## PERAN KUALITAS PELAYANAN DALAM MENINGKATKAN KEPUASAN DAN LOYALITAS PASIEN DI RUMAH SAKIT UMUM DAERAH
Jeffrey Saputra Kawi Program Studi Magister Manajemen, Universitas Tarumanagara jeffrey.117221048@stu.untar.ac.id
Keni
Program Studi Magister Manajemen, Universitas Tarumanagara keni@fe.untar.ac.id ( corresponding author )
Masuk: 07-12-2023, revisi: 05-01-2024, diterima untuk diterbitkan: 07-01-2024
Abstract: This  study  aims  to  determine the  effect  of  service  quality  on  the  satisfaction  and loyalty  of  patient  companions  in  the  pediatric  inpatient  ward  at  one  of  the  regional  general hospitals. This research is a descriptive study with a cross-sectional approach. Sample selection in  this  study  was  carried  out  using  non-probability  sampling  with  a  purposive  sampling technique.  Data  collection  was  carried  out  by  distributing  questionnaires  online  via  Google Forms  to  135  respondents.  Data  analysis  in  this  study  used  Partial  Least  Square-Structural Equation Modeling (PLS-SEM) with the help of the SmartPLS ver.3.0 program. Based on the research results, it was found that there was a significant influence between service quality and patient  satisfaction.  Apart  from  that,  service  quality  also  has  a  positive  influence  on  patient loyalty. Patient satisfaction has a significant influence on patient loyalty.
Keywords: Perceived Service Quality, Patient Satisfaction, Patient Loyalty
Abstrak: Penelitian  ini  bertujuan  untuk  mengetahui  pengaruh  kualitas  layanan  terhadap kepuasan dan loyalitas pendamping pasien di ruang rawat inap pediatrik di salah satu rumah sakit umum daerah. Penelitian ini merupakan penelitian deskriptif dengan  pendekatan cross- sectional .  Pemilihan  sampel  pada  penelitian  ini  dilakukan  dengan non-probability  sampling dengan  teknik purposive  sampling .  Pengumpulan  data  dilakukan  dengan  menyebarkan kuesioner  secara online melalui  Google  Form  kepada  135  responden.  Analisis  data  pada penelitian  ini  menggunakan  Partial  Least  Square-Structural  Equation  Modeling  (PLS-SEM) dengan bantuan program SmartPLS ver.3.0. Berdasarkan hasil penelitian didapatkan pengaruh signifikan antara kualitas layanan terhadap kepuasan pasien. Selain itu, kualitas pelayanan juga memiliki pengaruh positif terhadap loyalitas pasien. Serta kepuasan pasien memiliki pengaruh signifikan terhadap loyalitas pasien.
Kata Kunci: Kualitas Layanan, Kepuasan Pasien, Loyalitas Pasien

## PENDAHULUAN Latar Belakang
Kesehatan  merupakan  kondisi  sehat  seseorang,  baik  secara  jasmani,  psikis,  rohani, maupun  sosial,  yang  memungkinkannya  untuk  hidup  produktif  secara  sosial  dan  ekonomi. Dalam  meningkatkan  kesehatan  masyarakat,  penyedia  layanan  kesehatan  didukung  oleh sumber daya kesehatan, seperti dana, tenaga, farmasi, alat kesehatan, dan fasilitas kesehatan (Presiden  Republik Indonesia,  2009a).  Rumah  sakit  merupakan  penyedia  layanan  kesehatan yang menyelenggarakan layanan kesehatan secara terintegrasi  (Presiden Republik Indonesia, 2009b). Penyedia layanan kesehatan harus mewujudkan asas keadilan yang diselenggarakan secara setara ( equal ) pada setiap individu. Selain itu, layanan kesehatan yang diberikan harus aman,  bermutu,  dan  terjangkau.  Lebih  lanjut,  penyedia  layanan  kesehatan  juga  seharusnya memenuhi  kebutuhan  dan  tuntutan  pasien.  Jika  kebutuhan  dan  tuntutan  tersebut  terpenuhi, maka  pasien  akan  cenderung  merasa  puas  dan  pada  akhirnya  memengaruhi  kecenderungan
pasien dalam memilih fasilitas layanan kesehatan. Semakin tinggi kepuasan pasien, semakin tinggi  kecenderungan  pasien  untuk  kembali  berobat  ke  rumah  sakit  yang  sama  karena terbentuknya loyalitas pada pasien (Rivaldi, 2019; Soumokil et al., 2021).
Pengaruh  kualitas  layanan  terhadap  kepuasan  dan  loyalitas  pasien  sudah  banyak didiskusikan  dan  menunjukkan  hasil  yang  konsisten,  yaitu  kualitas  layanan  berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pasien (Dewi, 2016; Mahfudhoh & Muslimin, 2020; Prihandoyo et al., 2021), serta kualitas layanan dan kepuasan pelanggan berpengaruh positif dan signifikan terhadap  loyalitas  pelanggan  (Natawijaya  &  Keni,  2018).  Oleh  sebab  itu,  penelitian  ini mencoba  untuk  mengkaji  pengaruh  kualitas  layanan  terhadap  kepuasan  dan  loyalitas pendamping  pasien,  serta  pengaruh  kepuasan  terhadap  loyalitas.  Pendamping  pasien  yang dimaksud adalah orang yang mendampingi pasien ketika berobat ke rumah sakit. Bagi rumah sakit,  kepuasan  dan  loyalitas  pendamping  pasien  dapat  menentukan  kecenderungan  pasien untuk berobat ke rumah sakit yang sama. Kondisi tersebut karena ketika pendamping pasien merasa tidak puas dengan layanan rumah sakit, mereka dapat  mencoba mencari rumah sakit lain dengan kualitas layanan yang lebih baik.
Kepuasan merupakan perasaan terhadap kualitas layanan fasilitas kesehatan yang sesuai dengan  harapan  (Suratri  et  al.,  2018).  Penelitian  ini  mengkaji  kualitas  layanan  melalui dimensinya,  yaitu tangible ,  keandalan  ( reliability ),  daya  tanggap  ( responsiveness ),  empati ( empathy ),  dan  jaminan  ( assurance ).  Melalui  studi  literaturnya,  Bambela  dan  Temesvari (2021) menyimpulkan bahwa terdapat  126 artikel yang mengkaji pengaruh dimensi  kualitas layanan terhadap kepuasan pasien. Dari 126 artikel tersebut, Bambela dan Temesvari  (2021) mengkaji  27  artikel  dan  menyimpulkan  bahwa  23  artikel  menunjukkan  bahwa tangible berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pasien, 22 artikel menunjukkan bahwa reliability , responsiveness , dan empathy berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pasien, serta 20 artikel menunjukkan bahwa assurance berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pasien.
Sementara itu, berdasarkan hasil observasi terhadap literatur, belum terdapat studi yang meneliti kepuasan pendamping pasien, sehingga penelitian ini ingin mengidentifikasi pengaruh kualitas  layanan  terhadap  kepuasan  dan  loyalitas  pendamping  pasien  di  rumah  sakit  umum daerah.  Hakim  et  al.  (2019)  menyimpulkan  bahwa  kualitas  layanan  berpengaruh  signifikan terhadap  kepuasan  dan  loyalitas  pasien  di  Jember,  serta  kepuasan  berpengaruh  terhadap loyalitas.  Penelitian ini  dilakukan  untuk  mengetahui  kepuasan  dan  loyalitas  pasien  terhadap layanan yang diberikan di ruang rawat  inap  pediatrik  di RSUD. Namun, karena pasien pada ruangan tersebut merupakan pasien anak, maka penilaian ini dilakukan terhadap pendamping pasien.

## Tujuan Penelitian
Berdasarkan latar belakang tersebut, penelitian ini memiliki tujuan sebagai berikut:
1. Untuk  menguji  secara  empiris  pengaruh  kualitas  pelayanan  terhadap  kepuasan pendamping pasien di ruang rawat inap pediatrik RSUD.
2. Untuk menguji secara empiris pengaruh kepuasan terhadap loyalitas pendamping pasien di ruang rawat inap pediatrik RSUD.
3. Untuk  menguji  secara  empiris  pengaruh  kualitas  pelayanan  terhadap  loyalitas pendamping pasien di ruang rawat inap pediatrik RSUD.

## TINJAUAN PUSTAKA

## Perceived Service Quality
Menurut Saintz (2018), perceived service quality merupakan persepsi pelanggan secara objektif  terhadap  suatu  layanan,  walaupun  sering  kali  variabel  tersebut  juga  dipersepsikan secara subjektif karena terdapat perbedaan kepentingan pada setiap individu. Selain itu, Oscar dan  Keni  (2019)  mendefinisikan  kualitas  layanan  sebagai  penilaian  pelanggan  terhadap layanan yang didapat dari perusahaan ketika membeli produk perusahaan tersebut. Penelitian ini menyimpulkan perceived service quality sebagai  penilaian pasien terhadap layanan yang
diberikan oleh fasilitas kesehatan yang dinilai secara subjektif, yaitu penilaian yang berfokus pada  layanan  yang  dirasakan  oleh  pelanggan.  Menurut  Parasuraman  et  al.  (1985),  terdapat sepuluh  dimensi  kualitas  layanan,  yaitu tangibles , reliability , responsiveness , competence , courtesy , credibility , security , access , communication , dan understanding  the  customer . Namun,  setelah  diteliti  secara  lebih  lanjut,  Parasuraman  et  al.  (1985)  menyimpulkan  lima dimensi kualitas layanan, yaitu tangibles, reliability, responsiveness , assurance , dan empathy . Dengan  demikian,  penelitian  ini  mengukur perceived  service  quality melalui  lima  dimensi tersebut, seperti yang dilakukan oleh Wilson et al. (2019).

## Kepuasan Pasien
Menurut  Sudjianto  dan  Japarianto  (2017),  kepuasan  pasien  dapat  meningkat  jika keperluan dan keinginan pasien dapat dipenuhi dengan baik oleh layanan ataupun produk yang berkualitas.  Kepuasan  pasien  terhadap  layanan  dapat  terlihat  pada  sikap  pelanggan  setelah mendapatkan layanan tersebut. Menurut  Zeithaml et  al.  (2006), kepuasan pasien merupakan penilaian terhadap produk atau layanan yang digunakan. Sementara menurut Juliana dan Keni (2020), kepuasan pelanggan merupakan respons positif yang dirasakan oleh pelanggan setelah menggunakan  produk  atau  layanan.  Penelitian  ini  mendefinisikan  kepuasan  pasien  sebagai reaksi  atau  perasaan  yang  timbul  setelah  menggunakan  suatu  produk  atau  layanan  yang memenuhi kebutuhan pasien. Kepuasan pasien merupakan aspek yang penting dan utama bagi capaian rumah sakit karena dapat menjadi indikator keberhasilan kinerja lembaga kesehatan.

## Loyalitas Pasien
Loyalitas  pelanggan  terjadi  ketika  konsumen  memiliki  komitmen  yang  kuat  untuk membeli atau menggunakan kembali produk atau jasa yang ditawarkan oleh suatu perusahaan (Kotler,  2003).  Menurut  Juliana  dan  Keni  (2020),  loyalitas  pelanggan  adalah  komitmen pelanggan untuk melakukan pembelian berulang atau berlangganan layanan secara konsisten. Selain itu,  Sari  et  al. (2020) berpendapat  bahwa loyalitas pasien merupakan manifestasi  dan kelanjutan  dari  kepuasan  pasien  dalam  menggunakan  layanan  rumah  sakit,  sehingga  tetap menjadi pasien di rumah sakit tersebut. Penelitian ini menyimpulkan loyalitas pasien sebagai keinginan pasien untuk menggunakan kembali layanan kesehatan yang sama pada masa yang akan  datang.  Semakin  tinggi  loyalitas  pasien,  semakin  tinggi  kecenderungan  pasien  untuk berkunjung kembali ke layanan kesehatan yang sama.

## Kaitan antar Variabel Kaitan antara Perceived Service Quality dan Kepuasan Pasien
Menurut Purba et al. (2021), perceived service quality berpengaruh signifikan terhadap kepuasan  pasien,  sehingga  semakin  baik  kualitas  layanan  suatu  layanan  kesehatan,  semakin tinggi kepuasan pasien. Sejalan dengan penelitian tersebut, Fadhila dan Diansyah (2018) juga berpendapat  bahwa  kualitas  layanan  berpengaruh  terhadap  kepuasan  pasien,  sehingga kepuasan pasien merupakan aspek penting dalam mempertahankan keberlangsungan penyedia layanan  kesehatan.  Kepuasan  pasien  akan  meningkat  jika  kualitas  layanan  kesehatan  yang diperoleh  sesuai  atau  melebihi  harapan  pasien  (Handayani,  2016).  Meskipun  demikian, Haryeni  dan  Yendra  (2019)  menyimpulkan  bahwa  tidak  semua  dimensi  kualitas  layanan berpengaruh  terhadap  kepuasan  pasien.  Studi  tersebut  menunjukkan  bahwa  hanya  dimensi tangibles yang  berpengaruh  signifikan . Sementara  itu,  menurut  Kuntoro  dan  Istiono  (2017), setiap  dimensi  kualitas  layanan,  seperti assurance,  empathy,  responsiveness,  tangible dan reliability berpengaruh terhadap kepuasan pasien. H 1 : Terdapat  pengaruh  positif perceived  service  quality terhadap  kepuasan  pendamping pasien di ruang rawat inap pediatrik RSUD.

## Kaitan antara Kepuasan Pasien dan Loyalitas Pasien
Sari et al. (2020) menunjukkan pengaruh positif kepuasan pasien pada loyalitas pasien terhadap  penyedia  layanan  kesehatan.  Pasien  yang  merasa  puas  dengan  penyedia  layanan kesehatan  akan  cenderung  menggunakan  kembali  layanan  tersebut.  Tidak  jarang,  pasien tersebut  akan  merekomendasikan  layanan  kesehatan  tersebut  ke  teman  atau  kerabat  karena kepuasan yang dirasakan. Penelitian tersebut sejalan dengan Lestari (2022) yang menunjukkan pengaruh  signifikan  kepuasan  pasien  terhadap  loyalitas  pasien.  Kepuasan  terhadap  layanan yang  diberikan  kepada  pasien  serta  kemampuan  dan  pengetahuan  dokter  dalam  membantu pasien dapat meningkatkan loyalitas pasien. Lebih lanjut, menurut Yusri et al. (2017), kepuasan pasien berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pasien di Bandung.
H 2 :  Terdapat pengaruh positif kepuasan pendamping pasien terhadap loyalitas pendamping pasien di ruang rawat inap pediatrik RSUD.

## Kaitan antara Perceived Service Quality dan Loyalitas Pasien
Perceived service quality yang baik dapat menciptakan dan mempertahankan kesetiaan pasien  terhadap  layanan  rumah  sakit  (Puryanti,  2021).  Menurut  Romadhona  et  al.  (2019), kualitas  layanan  yang  baik  akan  meningkatkan  loyalitas  pasien  terhadap  penyedia  layanan kesehatan.  Meningkatkan  loyalitas  berarti  meningkatkan  kecenderungan  pasien  untuk berkunjung  kembali,  sehingga  rumah  sakit  dapat  terus  mengidentifikasi  kebutuhan  dan keinginan pasien, ataupun meminimalisir aspek yang tidak menyenangkan yang dirasakan oleh pasien, seperti antrean yang terlalu lama. Lebih lanjut, Hakim et al. (2019) juga menyimpulkan pengaruh  positif  kualitas  layanan  terhadap  loyalitas  pasien.  Namun,  Sari  et  al.  (2020) menunjukkan hasil yang berbeda, yaitu kualitas layanan berpengaruh negatif terhadap loyalitas pasien.  Hasil  tersebut  mengindikasikan  bahwa  pasien  memilih  rumah  sakit  berdasarkan keluhan yang dialami, dimana pemilihan tersebut tidak berdasarkan kualitas layanan.
H 3 : Terdapat  pengaruh  positif perceived  service  quality terhadap  loyalitas  pendamping pasien di ruang rawat inap pediatrik RSUD.

## Gambar 1
Model Penelitian
Sumber: Peneliti (2023)

## METODOLOGI PENELITIAN Jenis dan Periode Penelitian
Desain penelitian ini adalah penelitian deskriptif yang bertujuan untuk mendeskripsikan loyalitas pasien di ruang rawat inap pediatrik RSUD. Sementara, metode yang digunakan untuk menganalisis data adalah metode kuantitatif. Penelitian ini dilaksanakan di rumah sakit umum daerah mulai bulan Oktober hingga November 2023.

## Sumber dan Pengumpulan Data
Penelitian  ini  menggunakan  data  primer  yang  didapatkan  secara  langsung  melalui kuesioner  yang  berisikan  27  pertanyaan  yang  disebarkan  menggunakan  Google  Form. Kuesioner  tersebut  didistribusikan  kepada  135  pendamping  pasien  di  ruang  rawat  inap pediatrik RSUD.

## Populasi dan Sampel
Menurut  Sugiyono (2021), populasi  terdiri dari objek atau subjek dengan karakteristik tertentu yang ingin dipelajari oleh peneliti. Populasi penelitian ini adalah seluruh pendamping pasien  di  ruang  rawat  inap  pediatrik  RSUD.  Menurut  Sugiyono  (2021),  sampel  merupakan bagian  dari  populasi.  Sampel  penelitian  ini  adalah  pendamping  pasien  di  ruang  rawat  inap pediatrik  RSUD.  Sampel  dipilih  dengan  teknik purposive  sampling ,  yaitu  memilih  sampel berdasarkan kriteria yang berupa pasien rawat inap pediatrik RSUD yang sehat secara jasmani &  rohani. Hair  et  al. (2019)  menyatakan  bahwa  ukuran  minimum  sampel  untuk  dianalisis dengan  metode  Partial  Least  Square  (PLS)  berjumlah  lima  sampai  dengan  sepuluh  kali  dari jumlah indikator. Indikator pada penelitian ini sebanyak 27 yang jika dikalikan dengan 5 sama dengan  135,  sehingga  jumlah  sampel  penelitian ini  sebanyak  135  pendamping  pasien  rawat inap pediatrik RSUD.

## Pengukuran Variabel Penelitian

## Tabel 1
Pengukuran Variabel Penelitian Variabel Indikator Kode Sumber Perceived Service
Quality Rumah sakit ini memiliki ketersediaan alat bantu darurat yang lengkap. PS1 Parasuraman et al. (1985) Rumah sakit ini memiliki ketersediaan tempat parkir dengan jumlah yang cukup. PS2 Rumah sakit ini mudah untuk diakses. PS3 Staf rumah sakit ini memberikan layanan medis yang sesuai sejak kunjungan pertama. PS4 Staf rumah sakit ini memberikan layanan yang andal seperti yang dijanjikan. PS5 Staf rumah sakit ini berdedikasi untuk menyelesaikan masalah kesehatan pasien. PS6 Petugas rumah sakit ini menunjukkan perhatian dan kemauan untuk membantu pasien. PS7 Petugas non-medis (selain dokter dan suster) menunjukkan perhatian dan kemauan untuk membantu pasien. PS8 Staf rumah sakit ini tidak pernah terlalu sibuk untuk memenuhi permintaan pasien. PS9 Staf rumah sakit ini dapat dipercaya. PS10 Staf rumah sakit ini memiliki pengetahuan untuk menjawab pertanyaan saya. PS11 Petugas medis rumah sakit ini ramah dan sopan. PS12 Dokter rumah sakit ini memberikan perhatian kepada pasien dengan mendengarkan keluhan dan ungkapan pasien. PS13 Jam kerja rumah sakit ini sesuai dengan kebutuhan saya. PS14 Fasilitas rumah sakit ini mengutamakan permintaan dan kebutuhan saya. PS15 Kepuasan Pasien Rumah sakit ini memahami keluhan pasien dengan baik.
KP1 Muninjaya
(2004) Rumah sakit ini menunjukkan rasa empati kepada pasien. KP2 Rumah sakit ini menetapkan harga yang sesuai dengan keluhan pasien dan layanan yang diberikan. KP3 Rumah sakit ini sangat memperhatikan kebersihan dan kenyamanan pasien. KP4 Saya merasa aman ketika mengunjungi rumah sakit ini. KP5 Rumah sakit ini dapat diandalkan. KP6 Rumah sakit ini menanggapi keluhan pasien secara tepat. KP7 Loyalitas Pasien Saya mempercayai rumah sakit ini.
LP1
Dewi (2016) Saya merasa berkomitmen secara emosional pada rumah sakit ini. LP2 Biaya untuk berobat ke rumah sakit lain lebih tinggi daripada berobat ke rumah sakit ini, baik dari segi harga maupun biaya-biaya lain. LP3 Saya bersedia merekomendasikan rumah sakit ini kepada orang lain. LP4
Saya bersedia untuk bekerja sama dengan rumah sakit ini untuk memberikan informasi yang lengkap mengenai kondisi kesehatan pasien. LP5
Sumber: Peneliti (2023)

## Teknik Analisis Data
Data  yang  diperoleh  akan  dianalisis  dengan  menggunakan software SmartPLS  3.0 dengan  metode  Partial  Least  Square-Structural  Equation  Modeling  (PLS-SEM).  Menurut Ghozali dan Latan (2015), metode tersebut merupakan metode analisis yang kuat dan sering disebut  sebagai soft  modelling karena  meniadakan  asumsi  regresi Ordinary  Least  Squares . Tujuan metode PLS-SEM adalah untuk melakukan konfirmasi sebuah teori dan menjelaskan hubungan  antar variabel. Metode tersebut terdiri dari  dua elemen, yaitu measurement  model ( outer model ) dan structural model ( inner model ).

## Pengujian Hipotesis Penelitian
Pengujian hipotesis dilakukan berdasarkan nilai path coefficient dan p- value. Nilai path coefficient menunjukkan arah pengaruh variabel independen terhadap variabel dependen, yaitu apakah  pengaruh  tersebut  bersifat  positif  ataupun  negatif.  Sementara  itu, p- value  digunakan untuk menguji signifikansi pengaruh variabel independen terhadap variabel dependen. Jika p- value  kurang  dari  0,05,  maka  pengaruh  tersebut  bersifat  signifikan,  sedangkan  jika p- value lebih dari 0,05, maka pengaruh tersebut tidak bersifat signifikan.

## HASIL ANALISIS DAN PEMBAHASAN Analisis Outer Model Uji Validitas
Analisis  validitas  dilakukan  melalui  analisis  validitas  konvergen  dan  validitas diskriminan.  Analisis  validitas  konvergen  dilakukan  berdasarkan  nilai loading  factor setiap indikator yang harus bernilai lebih dari 0,70 supaya dapat dinyatakan valid (Hair et al., 2019). Selain itu, analisis tersebut juga dilakukan berdasarkan nilai Average Variance Extracted setiap variabel yang harus bernilai lebih dari 0,5 supaya data dapat dinyatakan valid (Hair, Jr. et al., 2021).

## Tabel 2 Hasil Uji AVE
Variabel Average Variance Extracted Keterangan Kepuasan Pasien 0,722 Valid Loyalitas Pasien 0,701 Valid Perceived Service Quality 0,664 Valid Sumber: Peneliti (2023)
Tabel  2  menunjukkan  bahwa  seluruh  variabel  memiliki  nilai  AVE  lebih  dari  0,5, sehingga memenuhi kriteria analisis AVE.

## Tabel 3 Hasil Uji Factor Loading
Indikator  Kepuasan Pasien  Loyalitas Pasien  Perceived Service Quality
KP1 0,850 KP2 0,835 KP3 0,867 KP4 0,852 KP5 0,852 KP6 0,838 KP7 0,852 LP1 0,816 LP2 0,811 LP3 0,842 LP4 0,874 LP5 0,842 PS1 0,851
PS2 0,820 PS3 0,761 PS4 0,786 PS5 0,784 PS6 0,836 PS7 0,738 PS8 0,774 PS9 0,853 PS10 0,868 PS11 0,838 PS12 0,848 PS13 0,815 PS14 0,879 PS15 0,752

## Sumber: Peneliti (2023)
Tabel  3  menunjukkan  bahwa loading  factor seluruh  indikator  bernilai  lebih  dari  0,7, sehingga  memenuhi  kriteria  analisis loading  factor. Oleh  sebab  itu,  seluruh  variabel  dapat dinyatakan memenuhi kriteria analisis validitas konvergen dan analisis data dilanjutkan dengan analisis validitas diskriminan.

## Tabel 4 Hasil Uji HTMT
Variabel Kepuasan Pasien  Loyalitas Pasien  Perceived Service Quality Kepuasan Pasien Loyalitas Pasien 0,969 Perceived Service Quality 0,957 0,932

## Sumber: Peneliti (2023)
Selanjutnya, hasil uji HTMT ratio ditunjukkan pada Tabel 4. Rasio HTMT harus kurang dari  1  supaya  memenuhi  analisis  validitas  diskriminan  (Henseler  et  al.,  2015).  Berdasarkan Tabel  4,  nilai  HTMT  seluruh  variabel  kurang  dari  1  sehingga  seluruh  variabel  memenuhi kriteria analisis validitas diskriminan dan dapat dinyatakan valid.

## Uji Reliabilitas
Analisis  reliabilitas  bertujuan  untuk  menunjukkan  konsistensi  instrumen  dalam mengukur  variabel.  Analisis  tersebut  dilakukan  berdasarkan  nilai composite  reliability dan Cronbach’s alpha seperti yang ditunjukkan pada Tabel 5.

## Tabel 5 Hasil Uji Cronbach’s Alpha dan Composite Reliability
Variabel Cronbach’s Alpha Composite Reliability Kepuasan Pasien 0,936 0,948 Loyalitas Pasien 0,893 0,921 Perceived Service Quality 0,964 0,967

## Sumber: Peneliti (2023)
Menurut  Hair  et  al.  (2021),  nilai Cronbach’s  alpha dan composite  reliability yang memenuhi kriteria adalah lebih dari 0,6. Berdasarkan Tabel 5, seluruh variabel memiliki nilai Cronbach’s  alpha dan composite  reliability lebih  dari  0,6,  sehingga  seluruh  variabel  dapat dinyatakan  reliabel  dan  analisis  data  dapat  dilanjutkan  dengan  analisis inner  model untuk mengetahui hubungan antar variabel.

## Analisis Inner Model
Uji Koefisien Determinasi Tabel 6

## Hasil Uji Koefisien Determinasi
Variabel R 2 Kepuasan Pasien 0,868 Loyalitas Pasien 0,752
Sumber: Peneliti (2023)
Berdasarkan Tabel 6, nilai R 2 variabel kepuasan pasien sebesar 86,8%, sehingga variabel perceived service quality dapat menjelaskan 86,8% varian kepuasan pasien, sedangkan sisanya sebesar  13,2%  dijelaskan  oleh  variabel  lain.  Sementara  itu,  75,2%  variabel  loyalitas  pasien dapat dijelaskan oleh variabel perceived service quality dan kepuasan pasien, sedangkan 24,8% sisanya dijelaskan oleh variabel lain. Kedua variabel tersebut memiliki nilai R 2 yang bersifat kuat karena bernilai lebih dari 0,75.

## Uji Predictive Relevance
Tabel 7

## Hasil Uji Predictive Relevance
Variabel Q 2 Kepuasan Pasien 0,626 Loyalitas Pasien 0,544
Sumber: Peneliti (2023)
Menurut  Hair  et  al.  (2019),  nilai  Q 2 berfungsi  untuk  mengukur  kemampuan  variabel dalam  memprediksi  model  penelitian  yang  dilakukan  dengan  uji blindfolding .  Jika  nilai  Q 2 lebih  dari  0,  maka  variabel  memiliki  kemampuan  prediksi  yang  baik.  Nilai  Q 2 sebesar  0,02 termasuk dalam kategori lemah, 0,15 kategori moderat, dan 0,35 kategori kuat. Berdasarkan Tabel 7 seluruh variabel memiliki nilai positif dan termasuk dalam kategori kuat karena lebih dari  0,35.  Hasil  tersebut  menunjukkan  bahwa  variabel  dapat  menjelaskan  model  penelitian dengan baik.

## Tabel 8 Hasil Uji Effect Size
Variabel Kepuasan Pasien  Loyalitas Pasien  Perceived Service Quality Kepuasan Pasien 0,277 Loyalitas Pasien Perceived Service Quality 0,631 3,034 Sumber: Peneliti (2023)
Hair et al. (2019) menyatakan bahwa uji effect size (f 2 ) menunjukkan perubahan nilai R 2 ketika  suatu  variabel  dihapus  dari  model  penelitian.  Jika  nilai  f 2 sebesar  0,02,  berarti pengaruhnya  kecil,  0,15  berarti  menengah,  dan  0,35  berarti  besar  (Ghozali  &  Latan,  2015). Berdasarkan Tabel 8, kepuasan pasien berpengaruh menengah terhadap loyalitas pasien karena nilai  f 2 kurang  dari  0,35,  sedangkan perceived  service  quality berpengaruh  kuat  terhadap kepuasan pasien dan loyalitas pasien karena nilai f 2 lebih dari 0,35.

## Tabel 9 Hasil Pengujian Hipotesis
Hipotesis Original sample p-values t-statistics Keterangan
H 1 : Perceived Service Quality → Kepuasan Pasien 0,384 0,000 5,094 Didukung H 2 : Kepuasan Pasien → Loyalitas Pasien 0,579 0,000 7,777 Didukung H 3 : Perceived Service Quality → Loyalitas Pasien 0,867 0,000 40,117 Didukung
Sumber: Peneliti (2023)

## Pembahasan
Pada  uji  hipotesis  1  (H 1 ), p- value sebesar  0,000  dan  nilai t- statistics sebesar  5,094, sehingga  hipotesis  didukung,  yang  berarti perceived  service  quality berpengaruh  signifikan terhadap kepuasan pasien karena p- value kurang dari 0,05 dan nilai t- statistics lebih dari 1,96. Sementara  itu,  nilai original  sample sebesar  0,384  yang  berarti perceived  service  quality berpengaruh  positif  terhadap  kepuasan  pasien karena original  sample bernilai lebih  dari  0. Hasil  pengujian  hipotesis  menunjukkan  bahwa  hipotesis  1  didukung,  yang  berarti perceived service  quality berpengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap  kepuasan  pasien.  Hasil  tersebut sesuai dengan Purba et al. (2021), Fadhila dan Diansyah (2018), serta Sutanto dan Keni (2021) yang  menyimpulkan  bahwa perceived  service  quality berpengaruh  positif  dan  signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Hasil tersebut mengimplikasikan bahwa berbagai layanan yang dirasakan oleh pasien dari RSUD dapat memengaruhi kepuasan pendamping pasien. Meskipun pendamping  pasien  tidak  merasakan  layanan  tersebut  secara  langsung,  tetapi  mereka menyaksikan secara langsung ketika layanan tersebut  diberikan kepada pasien. Mereka juga dapat merasakan kualitas layanan non-medis yang disediakan oleh RSUD, seperti ketersediaan tempat parkir dan dedikasi yang ditunjukkan oleh rumah sakit.
Pada  uji  hipotesis  2  (H 2 ), p- value sebesar  0,000  dan  nilai t- statistics sebesar  7,777, sehingga  hipotesis  didukung,  yang  berarti  kepuasan  pasien  berpengaruh  signifikan  terhadap loyalitas pasien. Selanjutnya, nilai original sample sebesar 0,579 yang berarti kepuasan pasien berpengaruh positif terhadap loyalitas pasien.  Hasil penelitian tersebut sesuai  dengan  Sari  et al. (2020), Lestari (2022), Yusri et al. (2017), serta Wilson et al. (2021) yang menyimpulkan bahwa kepuasan pelanggan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Hasil tersebut  menunjukkan bahwa kepuasan yang dirasakan oleh pendamping pasien dapat memengaruhi  kecenderungannya untuk  kembali  berobat  ke RSUD. Kepuasan tersebut  dapat dirasakan terhadap layanan rumah sakit ataupun harga yang ditetapkan oleh rumah sakit. Sering kali, kepuasan tersebut juga berkaitan dengan efektivitas layanan medis yang dirasakan oleh pasien. Ketika pendamping pasien menyadari bahwa pasien sembuh lebih cepat setelah berobat pada  suatu  rumah  sakit,  pendamping  pasien  akan  merasa  puas  pada  rumah  sakit  tersebut, sehingga pada akhirnya meningkatkan loyalitas.
Pada  uji  hipotesis  3  (H 3 ), p- value sebesar  0,000  dan  nilai t- statistics sebesar  40,117, sehingga  hipotesis  didukung,  yang  berarti perceived  service  quality berpengaruh  signifikan terhadap  loyalitas  pasien.  Selanjutnya,  nilai original  sample sebesar  0,867  yang  berarti perceived  service  quality berpengaruh  positif  terhadap  loyalitas  pasien.  Hasil  pengujian hipotesis  menunjukkan  bahwa  hipotesis  3  didukung,  sehingga perceived  service  quality berpengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap  loyalitas  pasien.  Hasil  tersebut  sesuai  dengan Puryanti (2021), Romadhona et al. (2019), Hakim et al. (2019), serta Lantang dan Keni (2022) yang  menunjukkan  bahwa  kualitas  layanan  berpengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap loyalitas pelanggan. Hasil tersebut mengimplikasikan bahwa kualitas layanan yang dirasakan oleh pendamping pasien dapat memengaruhi keputusannya untuk kembali berobat ke RSUD. Selain  itu,  pendamping  pasien  dapat  merekomendasikan  RSUD  kepada  orang  lain  yang mengalami keluhan yang serupa karena pendamping pasien tersebut sudah mengetahui kualitas layanan RSUD dalam menangani keluhan tersebut.

## KESIMPULAN DAN SARAN
Berdasarkan hasil penelitian dan pembahasan sebelumnya, penelitian ini menyimpulkan bahwa perceived  service  quality berpengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap  kepuasan  dan loyalitas pendamping pasien ruang rawat inap pediatrik RSUD . Oleh karena itu, manajemen rumah sakit perlu meningkatkan kepuasan pasien melalui pemberian layanan yang berkualitas. Layanan tersebut dapat dikembangkan dengan mengadakan pelatihan dan pengembangan staf medis mengenai bidang kompetensi ataupun komunikasi dengan pasien, menyediakan sarana dan prasarana yang dibutuhkan oleh pasien, serta memastikan kebersihan pada seluruh layanan rumah sakit untuk menjamin patient safety dan mengurangi risiko infeksi.
Penelitian ini juga menunjukkan pengaruh signifikan perceived service quality terhadap loyalitas  pasien,  sehingga  RSUD  harus  mempertahankan  kualitas  layanan  yang  konsisten dalam  rangka  meningkatkan  kecenderungan  pasien  untuk  kembali  memilih  rumah  sakit tersebut.  Kualitas  layanan  yang  baik  juga  dapat  meningkatkan  kecenderungan  pasien  untuk merekomendasikan layanan tersebut.
Penelitian  ini  menyarankan  penelitian  selanjutnya  untuk  mengidentifikasi  faktor  lain yang  dapat  memengaruhi  kepuasan  dan  loyalitas  pasien,  seperti  hubungan  dokter  dengan pasien  dan perceived  waiting  time. Penelitian  selanjutnya  juga  dapat  mengkaji  pengaruh customer experience terhadap kepuasan dan loyalitas pelanggan, seperti yang dilakukan oleh Keni  dan  Sandra  (2021).  Variabel  tersebut  diharapkan  dapat  menjelaskan  secara  lebih  rinci mengenai  layanan  yang  dirasakan  oleh  pasien  ketika  berobat  ke  rumah  sakit.  Selain  itu, penelitian selanjutnya dapat meningkatkan jumlah sampel ataupun mengkaji model penelitian ini  pada  pasien  di  ruangan  lain  yang  disediakan  oleh  RSUD,  sehingga  dapat  menghasilkan informasi yang lebih lengkap mengenai pengaruh perceived service quality terhadap kepuasan dan loyalitas pasien di RSUD.

## DAFTAR PUSTAKA
Bambela, I. D. N., & Temesvari, N. A. (2021). Pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pasien di rumah sakit: Literature review. Journal of Hospital Management ,
4 (2), 61–65. https://ejurnal.esaunggul.ac.id/index.php/johm/article/view/4754 Dewi, M. (2016). Pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pasien pengguna BPJS pada rumah sakit rehabilitasi medik Kabupaten Aceh Timur. Jurnal Manajemen dan Keuangan , 5 (2), 535–544. https://ejurnalunsam.id/index.php/jmk/article/view/79 Fadhila, N. A., & Diansyah. (2018). Pengaruh kualitas pelayanan dan kepercayaan terhadap loyalitas dengan kepuasan pasien sebagai variabel intervening di klinik Syifa Medical Center. Media Studi Ekonomi , 21 (1), 1–9. Ghozali, I., & Latan, H. (2015). Partial least squares: Konsep, teknik dan aplikasi menggunakan program SmartPLS 3.0 (2nd ed.). Badan Penerbit Universitas Diponegoro.
Hair, Jr., J. F., Hult, G. T. M., Ringle, C. M., Sarstedt, M., Danks, N. P., & Ray, S. (2021). Partial Least Squares Structural Equation Modeling (PLS-SEM) using R: A workbook . Springer.
Hair, J. F., Risher, J. J., Sarstedt, M., & Ringle, C. M. (2019). When to use and how to report the results of PLS-SEM. European Business Review , 31 (1), 2–24. https://doi.org/10.1108/EBR-11-2018-0203
Hakim, M. L., Cahyono, D., & Herlambang, T. (2019). Dampak kualitas pelayanan terhadap kepuasan dan loyalitas pasien di instalasi rawat jalan rumah sakit daerah Dr. Soebandi Jember. Jurnal Sains Manajemen dan Bisnis Indonesia , 9 (1), 1–13. https://doi.org/10.32528/jsmbi.v9i1.2365
Haryeni, & Yendra, N. (2019). Kualitas layanan, kepuasan dan loyalitas pada pasien rumah sakit swasta di Kota Padang: Berpikir ke masa depan. Menara Ilmu , 13 (1), 87–96. https://jurnal.umsb.ac.id/index.php/menarailmu/article/download/1166/1022
Henseler, J., Ringle, C. M., & Sarstedt, M. (2015). A new criterion for assessing discriminant validity in variance-based structural equation modeling. Journal of the Academy of Marketing Science , 43 (1), 115–135. https://doi.org/10.1007/s11747-014-0403-8 Juliana, & Keni. (2020). Prediksi kualitas pelayanan dan kepercayaan terhadap loyalitas pelanggan: Kepuasan pelanggan sebagai variabel mediasi. Jurnal Manajerial dan Kewirausahaan , 2 (1), 110–121. https://doi.org/10.24912/jmk.v2i1.7451
Keni, & Sandra, K. K. (2021). Prediksi customer experience dan service quality terhadap customer loyalty: customer satisfaction sebagai variabel mediasi. Jurnal Muara Ilmu Ekonomi dan Bisnis , 5 (1), 191–204. https://doi.org/10.24912/jmieb.v5i1.11196
Kotler, P. (2003). Marketing management (11th ed.). Prentice-Hall.
Kuntoro, W., & Istiono, W. (2017). Kepuasan pasien terhadap kualitas pelayanan di tempat pendaftaran pasien rawat jalan Puskesmas Kretek Bantul Yogyakarta. Jurnal Kesehatan Vokasional , 2 (1), 140–147. https://doi.org/10.22146/jkesvo.30327
Lantang, L., & Keni. (2022). Pengaruh service quality dan customer experience terhadap loyalitas nasabah bank di Jakarta: Trust sebagai variabel mediasi. Jurnal Manajemen Bisnis dan Kewirausahaan , 6 (3), 231–236. https://doi.org/10.24912/jmbk.v6i3.18645 Lestari, E. A. (2022). Hubungan kualitas pelayanan kesehatan dengan kepuasan pasien pengguna BPJS di puskesmas Muaradua Kisam Kecamatan Muaradua Kisam Kabupaten Oku Selatan tahun 2022 [Skripsi, Universitas Ngudi Waluyo].
https://repository2.unw.ac.id/2967/4/LAMPIRAN DEPAN - Endang ayu Lestari.pdf Mahfudhoh, & Muslimin, I. (2020). Pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pasien pada rumah sakit umum daerah Kota Cilegon. Jurnal Ilmiah Manajemen Kesatuan , 8 (1),
39–46. https://doi.org/10.37641/jimkes.v8i1.310
Muninjaya, A. A. G. (2004). Manajemen kesehatan (2nd ed.). EGC.
Natawijaya, S. A., & Keni. (2018). Pengaruh customer perceived value, service quality, dan physical environment terhadap kepuasan dan kesetiaan pelanggan. Jurnal Manajemen Bisnis dan Kewirausahaan , 2 (2), 74–81. https://doi.org/10.24912/jmbk.v2i2.4831 Oscar, Y., & Keni. (2019). Pengaruh brand image, persepi harga, dan service quality terhadap keputusan pembelian konsumen. Jurnal Muara Ilmu Ekonomi dan Bisnis , 3 (1), 20–28. https://doi.org/10.24912/jmieb.v3i1.3300
Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., & Berry, L. L. (1985). A conceptual model of service quality and its implication for future research (SERVQUAL). Journal of Marketing , 49 (4), 41–50. https://doi.org/10.2307/1251430 Presiden Republik Indonesia. (2009a). Undang-Undang Republik Indonesia Nomor 36 Tahun 2009 Tentang Kesehatan . https://peraturan.bpk.go.id/Details/38778/uu-no-36-tahun- 2009
Presiden Republik Indonesia. (2009b). Undang-Undang Republik Indonesia Nomor 44 Tahun 2009 Tentang Rumah Sakit . https://peraturan.bpk.go.id/Details/38789/uu-no-44-tahun- 2009
Prihandoyo, C., Juwari, & Gerhana Iriyanti, A. (2021). Pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pasien klinik Henny Dental Care. Jurnal GeoEkonomi , 12 (2), 167–179. https://doi.org/10.36277/geoekonomi.v12i2.161
Purba, J. T., Samuel, S., & Budiono, S. (2021). Collaboration of digital payment usage decision in  COVID-19  pandemic  situation:  Evidence  from  Indonesia. International  Journal  of Data and Network Science , 5 (4), 557–568. https://doi.org/10.5267/j.ijdns.2021.8.012 Puryanti. (2021). Analisis pengaruh perceived service quality terhadap pemanfaatan instalasi rawat jalan. JI-KES (Jurnal Ilmu Kesehatan) , 5 (1), 43–50. https://doi.org/10.33006/ji- kes.v5i1.246
Rivaldi, M. P. (2019). Analisis tingkat kepuasan pelayanan pasien rawat inap di rumah sakit Ibnu Sina Makassar tahun 2018. UMI Medical Journal , 4 (1), 12–30. https://doi.org/10.33096/umj.v4i1.48
Romadhona, N., Muhardi, M., & Kesumah, N. (2019). Kualitas pelayanan berpengaruh terhadap loyalitas pasien rumah sakit. Jurnal Integrasi Kesehatan & Sains , 1 (2), 114– 120. https://doi.org/10.29313/jiks.v1i2.4621
Saintz, J. (2018). Pengaruh perceived service quality terhadap repurchase dan customer satisfaction sebagai variabel intervening pada fast food restaurant di Surabaya. Jurnal Manajemen Pemasaran , 12 (2), 77–83. https://doi.org/10.9744/pemasaran.12.2.77-83 Sari, M. R., Ardiwirastuti, I., & Harviandani, B. S. (2020). Hubungan kepuasan pasien dengan loyalitas pasien di RSGM IIK Bhakti Wiyata Kediri. Jurnal Wiyata: Penelitian Sains dan Kesehatan , 7 (1), 56–61.
http://www.ojs.iik.ac.id/index.php/wiyata/article/view/360%0Ahttps://www.wiyata.iik.a c.id/index.php/wiyata/article/view/360
Soumokil, Y., Syafar, M., & Yusuf, A. (2021). Analisis kepuasan pasien di rumah sakit umum daerah Piru. Jurnal Ilmiah Kesehatan Sandi Husada , 10 (2), 543–551. https://doi.org/10.35816/jiskh.v10i2.645
Sudjianto, E. Y., & Japarianto, E. (2017). Pengaruh perceived service quality terhadap customer loyalty dengan customer satisfaction sebagai variable intervening di Hotel Kartika Graha Malang. Jurnal Manajemen Pemasaran , 11 (2), 54–60. https://doi.org/10.9744/pemasaran.11.2.54-60
Sugiyono. (2021). Metode penelitian kuantitatif kualitatif dan R&D (Sutopo (ed.); 2nd ed.).
Alfabeta.
Suratri, M. A. L., Suryati, T., & Edwin, V. A. (2018). Kepuasan pasien terhadap kualitas pelayanan pasien rawat jalan rumah sakit di 7 provinsi di Indonesia. Buletin Penelitian Kesehatan , 46 (4), 239–246. https://doi.org/10.22435/bpk.v46i4.33
Sutanto, F., & Keni. (2021). Pengaruh service quality, service convenience, dan perceived price and fairness terhadap loyalitas nasabah bank dengan kepuasan nasabah sebagai variabel mediasi. Jurnal Manajemen Bisnis dan Kewirausahaan , 5 (2), 129–134. https://doi.org/10.24912/jmbk.v5i2.11180
Wilson, N., Keni, & Tan, P. H. P. (2019). The effect of website design quality and service quality on repurchase intention in the E-commerce industry: A cross-continental analysis. Gadjah Mada International Journal of Business , 21 (2), 187–222. https://doi.org/10.22146/gamaijb.33665
Wilson, N., Keni, & Tan, P. H. P. (2021). The role of perceived usefulness and perceived ease-of-use toward satisfaction and trust which influence computer consumers’ loyalty in china. Gadjah Mada International Journal of Business , 23 (3), 262–294. https://doi.org/10.22146/gamaijb.32106
Yusri, C. R., Hidayat, M., & Djuhaeni, H. (2017). Role of satisfaction with health care services in increasing patient loyalty: An ambulatory setting. Althea Medical Journal , 4 (3), 329–334. https://doi.org/10.15850/amj.v4n3.1177 Zeithaml, V. A., Bitner, M. J., & Gremler, D. D. (2006). Services marketing: Integrating customer focus across the firm (4th ed.). McGraw-Hill.