## Mempertahankan Loyalitas Nasabah Melalui Kepuasan
Dan Kepercayaan Nasabah
(Studi Empirik Nasabah Tabungan Produk Tamasa BPR Serang)
Muslim 1 , Edi Rahmat Taufik 2 , Lutfi 3
Fakultas Ekonomi dan Bisnis, Universitas Sultan Ageng Tirtayasa 1,2,3

## Abstract
Today's  banking  business  is  very  competitive,  for  this  reason,  changes  need  to  be made, including marketing strategy, especially services, because banks are engaged in  services.  The  purpose  of  this  study  is  to  explain  the  effect  of  service  quality  on customer  loyalty  and  customer  satisfaction  and  customer  trust  as  an  intervening variable in Serang BPR banks. Data collection was obtained from 100 respondents, specifically for customers saving savings products at BPR Serang banks. The results of  the  analysis  show  that  the  direct  influence  of  service  quality  on  customer satisfaction is positive and significant. and the direct influence of service quality on customer  trust  is  positive  and  significant.  then  the  quality  of  service  to  customer loyalty is positive and non significant. customer satisfaction with customer loyalty is positive and significant. and customer trust in customer loyalty which is positive and significant.
Keywords: service quality; customer satisfaction; consumer trust;  customer loyalty.

## Abstrak
Bisnis perbankan sangat kompetitif, atas alasan ini, perubahan perlu dibuat, termasuk strategi  pemasaran  terutama  pelayanan,  karena  bank  terikat  dengan  pelayanan. Tujuan  dari  penelitian  ini  adalah  untuk  menjelaskan  dampak  kualitas  pelayanan terhadap loyalitas konsumen dan kepuasan konsumen dengan kepercayaan konsumen sebagai  variabel  intervening  pada  BPR  Serang.  Responden  yang  diambil  sebagai sampel  adalah  yang  menjadi  nasabah  dan  menabung  di  BPR  Serang.  Hasil  analisis membuktikan  bahwa  pengaruh  langsung  dari  kualitas  layanan  terhadap  kepuasan konsumen adalah positif signifikan, dan pengaruh langsung kualitas layanan terhadap kepercayaan  konsumen  adalah  positif  signifikan.  Kemudian  kualitas  layanan terhadap  loyalitas  konsumen  berpengaruh  positif  dan  tidak  signifikan.  Kepuasan konsumen dan loyalitas  konsumen  berpengaruh  positif signifikan. Dan kepercayaan konsumen terhadap loyalitas konsumen berpengaruh positif signifikan.
Kata  Kunci: kualitas  layanan;  kepuasan  konsumen;  kepercayaan  konsumen; loyalitas konsumen
Correspending Author: muslimthea_82@gmail.com

## PENDAHULUAN
Manajemen  pemasaran  merupakan  salah  satu  kunci  keberhasilan  sebuah perusahaan,  Salah  satu  strategi  yang  digunakan  dalam  perusahaan  yaitu  bagaimana menciptakan  konsumen  merasa  puas  dan  menjadi  loyal  terhadap  pruduk  dan  jasa yang  dihasilkan  perusahaan.  Strategi  pemasaran  produk  maupun  jasa  saat  ini  harus terus meningkatkan kualitas dan manfaatnya, dalam hal ini perusahaan-perusahaan yang  bergerak  di  bidang  jasa,  salah  satu  industri  jasa  yang  berkembang  saat  ini dengan  cepat  adalah  industri  jasa  perbankan,  baik  perbankan  pemerintah  maupun swasta, industri jasa perbankan merupakan salah satu jasa dalam dunia pemasaran.
Semakin  berkembangnya  industri  perbankan  akan  berdampak  pada meningkatnya  persaingan  perusahaan  sejenis.  Untuk  itu  perusahaan  yang  bergerak dibidang  jasa  perbankan  harus  melakukan  perubahan-perubahan  strategi,  salah  satu strategi  yang  dapat  menunjang  keberhasilan  bisnis  perbankan  adalah  berusaha menawarkan  kualitas  jasa  dengan  kualitas  pelayanan  yang  baik  maka  akan berdampak pada kepuasan nasabah, kepercayaan nasabah dan loyalitas nasabah.
Kualitas pelayanan yang baik merupakan salah satu keberhasilan perusahaan apabila  kualitas  pelayanan  baik  maka  akan  berpengaruh  positif  terhadap  kepuasan nasabah,  hal  ini  sejalan  dengan  hasil  peneltian  Segoro  (2013),  bahwa  kualitas pelayanan  berpengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap  kepuasan  nasabah  dan  hasil penelitian  Ahidin  (2018),  Dewi et  al (2014)  dan  juga  hasil  penelitian  Suratno et  al (2016)  menyatakan  bahwa  kualitas  pelayanan  berpengaruh  positif  dan  signifikan terhadap  kepuasan  nasabah.  Dari  hasil  peneltian  tersebut  mengindikasikan  bahwa kualitas pelayaan yang baik akan menghasilkan kepuasan nasabah,
Selanjutnya  bahwa  kualitas  pelayanan  yang  baik  akan  berpengaruh  positif terhadap  kepercayaan  nasabah  dan  akan  menghasilkan  kepercayaan  nasabah  yang tinggi terhadap penyedia jasa.
Sesuai  dengan  hasil  penelitian  Pramana et  al (2016)  bahwa  kualitas pelayanan  berpengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap  kepercayaaan  konsumen. Demikian juga peneltian Guspul et al (2014) menyatakan bahwa kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepercayaan konsumen. Serta penelitian Putri (2017) dan juga penelitian Rusli (2012) menyatakan yang sama bahwa kualitas
p-ISSN:1978-2241 e-ISSN:2541-1047
pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepercayaan konsumen. Dari hasil  penelitian  tersebut  bahwa  semakin  baik  kualitas  pelayanan  maka  akan memberikan  nilai  kepercayaan  nasabah  yang  tinggi  terhadap  suatu  produk  dan  jasa yang  terlah  digunakan. Kualitas  pelayanan  yang  baik  akan  berdampak  pada kepuasan nasabah dan kepercayaan nasabah sehingga nasabah akan setia atau loyal terhadap produk atau jasa tersebut
PD. Bank BPR Serang yang lebih dikenal  dengan bank Serang  adalah salah satu  perusahaan  yang  sedang  berkembang  dibidang  jasa  keuangan  dan  perbankan, dalam melaksanakan fungsinya sebagai lembaga intermediasi yaitu penyaluran kredit dan  penghimpunan  dana  pihak  ketiga  (tabungan  dan  dposito),  salah  satu  produk tabungan  bank  serang  yaitu  produk  tabungan  Tamasa  dengan  jumlah  nasabah  yang banyak, dengan terus meningkatnya jumlah nasabah tabungan produk Tamasa tidak lepas dari kerja keras perusahan.
Akan  tetapi  pada  semester  II  tahun  2017,  nasabah  BPR  Serang  mengalami penutupan rekening yang signifikan antara bulan September ke Oktober sekitar 37,17 %, hal ini diduga nasabah sudah pasif selama tiga bulan (tidak melakukan transaksi) dan  saldo  rekeningnya  dibawah  Rp.25.000,-  sehingga  tertutup  oleh  system,  hal  ini jelas  sangat  mengidentikan  dengan  masih  kurang  nya  loyalitas  nasabah  di  BPR Serang.
Adapun  penelitian  terdahulu  yang  hasilnya  berbeda  mengenai  penelitian kualitas  pelayanan  terhadap  loyalitas  nasabah.  Yaitu penelitian  Fasochah,  (2013) menyatakan  bahwa  kualitas  pelayanan  berhubungan  positif  terhadap  loyalitas pelanggan,  dan  penelitian  Molden et  al (2014),  bahwa  kualitas  pelayanan berhubungan positif terhadap loyalitas pelanggan
Namun pendapat dari penelitian ini berbeda dengan hasil penelitian lain yaitu Steven dan Yohanes (2014) menyatakan bahwa kualitas pelayanan tidak berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Demikian juga Hidayat (2009), menyatakan bahwa kualitas pelayanan tidak berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan Berdasarkaan fenomena bisnis dan research gap tersebut diatas maka peneliti ingin meneliti bagaimana upaya meningkatkan loyalitas pelanggan melalui kepuasan
dan  kepercayaan  pelanggan  sebagai  variable intervening (Studi  empirik  nasabah tabungan produk Tamasa pada Bank BPR Serang Provinsi Banten).

## TINJAUAN LITERATUR

## Kualitas Pelayanan
Pengertian  kualitas  pelayanan  menurut  Tjiptono  dalam  Gus  Pul  (2014), kualitas pelayanan adalah tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat  keunggulan  tersebut  untuk  memenuhi  keinginan  pelanggan.  Sedangkan menurut  Maharani  dalam  Suratno  (2016),  menyatakan  kualitas  layanan  adalah tingkat  keunggulan  yang  diharapkan  dan  pengendalian  atas  tingkat  keunggulan tersebut, untuk memenuhi keinginan pelanggan.
Selanjutnya  menurut  Kotler  (2012),  berpendapat  bahwa  kualitas  pelayanan harus  dimulai  dari  kebutuhan  pelanggan  dan  berakhir  pada  persepsi  pelanggan.  Hal ini berarti bahwa kualitas yang baik bukanlah berdasarkan persepsi penyediaan jasa, melainkan  berdasarkan  persepsi  pelanggan.  Kualitas  layanan  ada  5  dimensi  beserta indikatornya antara lain:
1. Tangibles, atau  bukti  fisik  yaitu  kemampuan  suatu  perusahaan  dalam menunjukkan  eksistensinya  kepada  pihak  ekternal.  Indikatornya  penampilan  dari kemampuan  sarana  dan  prasarana  perusahaan  yang  diberikan  oleh  pemberi  jasa, yang  meliputi  fasilitas  fisik  (gedung,  gudang  dan  lain  sebagainya)  perlengkapan dan peralatan yang dipergunakan (teknologi), serta penampilan pegawainya.
2. Reliability atau  keandalan  yaitu  perusahaan  dalam  memberikan  pelayanan  sesuai yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya. Kinerja harus sesuai dengan harapan pelanggan yang berarti indikatornya ketepatan waktu, pelayanan yang sama untuk semua  pelanggan  tanpa  kesalahan,  sifat  yang  simpatik,  dan  dengan  akurasi  yang tinggi.
3. Responsiveness yaitu  ketanggapan  yaitu  suatu  kemauan  untuk  membantu  dan memberikan  pelayanan  yang  cepat  ( responsif )  dan  tepat  pada  pelanggan,
Indikatornya  dengan  penyampaian  informasi  yang  jelas.  Membiarkan  konsumen menunggu  tanpa  alasan  yang  jelas  menyebabkan  persepsi  negatif  dalam  kualitas layanannya.
p-ISSN:1978-2241 e-ISSN:2541-1047
4. Assurance atau  jaminan  dan  kepastian,  yaitu  pengetahuan  kesopansantunan,  dan kemampuan  seluruh  para  pegawai  untuk  menumbuhkan  rasa  percaya  para pelanggan  kepada  perusahaan.  Indikator  terdiri  dari  beberapa  komponen  antara lain  komunikasi  ( communication ),  kredibiltas  ( credibility ),  keamanan  ( security ), kompetensi ( competence ) dan sopan santun ( countersy ).
5. Empaty yaitu  memberikan  perhatian  yang  tulus  dan  bersifat  individual  atau pribadi  yang diberikan kepada pelanggan dengan berupaya memahami keinginan konsumen.  Dimana  indikator  suatu  perusahaan  diharapkan  memiliki  pengertian dan  pengetahuan  tentang  pelanggan  secara  spesifik,  serta  memiliki  suatu pengoperasian yang nyaman bagi pelanggan.
Dari  indikator-indikator  tersebut,  dalam  penelitian  ini  penulis  menggunakan indikator  yaitu  sarana  dan  prasarana,  penyampaian  informasi  yang  jelas,  sopan santun dalam melayani dan pelayanan yang cepat dan tepat.
Kepuasan Konsumen
Kotler  (2010),  mendefinisikan  kepuasan  sebagai  tingkat  perasaan  seseorang setelah  membandingkan  kinerja  atau  hasil  yang  kemudian  didapatnya  dengan harapan.  Jadi  tingkat  kepuasan  adalah  suatu  fungsi  dari  perbedaan  antara  kinerja yang dirasakan dan harapan, semakin sesuai antara kinerja atau hasil yang diperoleh dengan harapan, maka akan semakin tinggi kepuasan yang akan didapat.
Menurut  Mowen  dan  Minor  dalam  Bahrudin  dan  Zuhro  (2015),  kepuasan konsumen adalah sebagai keseluruhan sikap yang di tunjukan konsumen atas barang atau jasa setelah konsumen memperoleh atau memperguakanya. Sedangkan menurut Angelova  dan  Zekiri  dalam  Ahidin  (2018)  kualitas  layanan  adalah  penilaian  global atau sikap berkaitan dengan keungulan layanan.
Untuk  indikator  yang  sesuai  dengan  objek  penelitian,  penulis  menggunakan beberapa  indikator  untuk  kepuasan  konsumen  sebagai  berikut  yaitu  perasaan  puas terhadap  produk,  mengatakan  hal-hal  yang  baik  tentang  perusahaan,  prilaku  tidak complain  atas  konsumsi  produk,  tindakan  memberi  pujian  setelah  mengkonsumsi produk (Kottler dan Keller, 2012) (Irawan (2012) (Ferdinand, 2014).
Kepercayaan Konsumen
Menurut Mowen dan Minor dalam Bahrudin dan zuhro (2015), kepercayaan konsumen  adalah  semua  pengetahuan  yang  dimiliki  oleh  konsumen  dan  semua kesimpulan yang dibuat konsumen tentang objek, atribut dan manfaatnya.
Sedangkan menurut Kusnilawati dalam Jesica (2016) Kepercayaan adalah hal yang  sangat  penting  bagi  perusahaan  penyedia  jasa,  karena  mereka  menjanjikan konsumen  atas  pembelian  produk  yang  tidak  dapat  dilihat.  Demikian  juga  menurut Ziaullah,  Feng  dan  Akhter  dalam  Jesica  (2016),  kepercayaan  adalah  fundamental elemen  yang  penting  dimana  seseorang  tersebut  akan  melakukan  transaksi  dengan orang lain.
Indikator  kepercayaan  konsumen  yang  sesuai  dengan  objek  penelitian dilapangan  adalah  sebagai  berikut  Brand  reliability,  brand  intentions,  kepercayaan terhadap  manfaaat  atribut,  kepercayaan  terhadap  manfaat  produk  (Tjiptono,  2014) (Bahrudin dan Zuhro, 2015).

## Loyalitas Nasabah
Loyalitas  nasabah  dapat  diartikan  kesetiaan  seseorang  terhadap  suatu  objek. Loyalitas  nasabah  merupakan  tujuan  jangka  panjang  perusaahaan  agar  eksistensi produk  atau  jasa  yang  dijual  mempunyai  pelanggam  tetap.  Sedangkan  menurut Kotler  dan  keller  dalam  Yelli  (2017),  loyalitas  adalah  komitmen  yang  dipegang secara  mendalam  untuk  membeli  atau  mendukung  kembali  produk  atau  jasa  yang disukai  dimasa  yang  akan  datang  meski  pengaruh  situasi  dan  usaha  pemasaran berpotensi menyebabkan pelanggan beralih.
Sedangkan  menurut  Loveloyhck  dan  Wright  dalam  Molden et.all (2014) loyalitas  pelanggan  adalah  kesediaan  untuk  terus  berlangganan  pada  perusahaan dalam jangka panjang dengan membeli dan menggunakan jasa secara berulang, serta dengan sukarela merekomendasikan jasa perusahaan tersebut kepada orang lain Berdasarkan pengertian-pengertian di atas bahwa loyalitas pelanggan adalah percaya dan  yakin  akan  produk  dan  jasa  yang  sudah  digunakan,  sehingga  konsumen memberikan apresiasi dengan membeli ulang, merekomendasikan kepada orang lain dan kesetiaan pada produk dan jasa tersebut.
p-ISSN:1978-2241 e-ISSN:2541-1047
Indikator loyalitas konsumen yang sesuai dengan objek penelitian dilapangan adalah sebagai  berikut retentions , referalls dan trust,  emotion  commitmen (Griffin,  2010) (Hidayat, 2009) (Kottler dan Keller, 2014) .

## Pengembangan Hipotesis
Kualitas  layanan  berhubungan  erat  dengan  kepusan  konsumen.  Dalam  hal  ini dimensi-dimensi kualitas jasa pada akhirnya akan menentukan tingkat kepuasan para pelanggan. Artinya bahwa keualitas pelayanan yang baik akan berpengaruh terhadap kepuasan  konsumen.  Hal  ini  didukung  oleh  penelitian  Dewi et  al (2014),  bahwa kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepusasan konsumen. Penelitian  Ahidin  (2018),  bahwa  kualitas  pelayanan  berpengaruh  positif  dan signifikan  kepada  kepercayaan  konsumen.  Selanjutnya  penelitian  Segoro  (2013), menyatakan  bahwa  kualitas  pelayanan  berpengaruh  positif  dan  signifikan  kepada kepuasan  konsumen.  Suratno  (2016)  menyatakan  bahwa  kualitas  pelayanan berpengaruh  positif  dan  signifikan  kepada  kepuasan  konsumen  Oleh  karena  itu dalam penelitian ini diajukan hipotesis pertama sebagai berikut:
H 1 :  Kualitas  pelayanan  berpengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap  kepuasan konsumen.
Mauludin  (2013),  menyatakan  kualitas  layanan  adalah  seberapa  jauh  perbedaan antara  kenyataan  dan  harapan  pelanggan  atas  layanan  yang  mereka  terima  atau peroleh.
Dari  uraian  definisi  tersebut  bisa  dimaknai  bahwa  apabila  pelayanan  yang diberikan  sesuai  harapan  konsumen  terpenuhi  maka  akan  timbul  kepercayaan konsumen  terhadap  pelayanan  yang  diberikan.  Artinya  bahwa  kualitas  pelayanan yang baik akan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepercayaan konsumen. Didukung  oleh  penelitian  Pramana  dan  kawan  (2016),  bahwa  kualitas  pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepercayaan konsumen. dan Guspul dan kawan (2014), bahwa kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepercayaan  nasabah.  serta  Putri  (2017),  bahwa  kualitas  pelayanan  berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepercayaan konsumen. Selanjutnya penelitian Rusli (2012),  bahwa  kualitas  pelayanan  berpengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap
kepercayaan  konsumen.  Oleh  karena  itu  dalam  penelitian  ini  diajukan  hipotesis kedua sebagai berikut:
H 2 :  Kualitas  pelayanan  berpengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap  kepercayaan konsumen.
Kualitas  layanan  yang  baik  dapat  meciptakan  kepuasan  pelanggan  dan kepercayaan  konsumen  sehingga  membentuk  loyalitas  pelanggan.    Menurut  Kottler (2003),  bahwa  kualitas  dapat  memberikan  suatu  dorongan  kepada  pelanggan  untuk menjalin  ikatan  hubungan  yang  kuat  dengan  perusahaan.  dengan  kata  lain  bahwa kualitas pelayanan yang baik akan berdampak positif terhadap loyalitas pelanggan.
Hal  ini  didukung  hasil  penelitian  Molden et  al (2014),  menyatakan  bahwa kualitas  layanan  berpengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap  loyalitas  pelanggan, sehingga dapat meningkatkan jumlah pelanggan yang sudah ada. Sementara itu hasil penelitiam  Fasochah  dan  kawan  (2013)  menyatakan  bahwa  kualitas  layanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Sedangkan menurut Musohab  (2010),  dalam  penelitiannya  bahwa  kualitas  layanan  berpengaruh  positif dan  signifikan  terhadap  loyalitas  pelanggan.  Serta  Zakiy  dan  kawan  (2017), menyebutkan  bahwa  kualitas  layanan  berpengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap loyalitas pelanggan
H 3 :  Kualitas  Pelayanan  berpengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap  loyalitas nasabah.
Kepuasan  nasabah  yang  tinggi  akan  menjadikan  penilain  yang  positif  di  mata konsumen,  sehingga  menjadikan  konsumen  percaya  dan  loyal  terhadap  produk maupun  perusahaan.  Menurut  Kottler  (2013),  bahwa  kepuasan  atau  ketidakpuasan konsumen  akan  mempengaruhi  prilaku  konsumen.  Hal  ini  mengindkasikan  bahwa apabila  konsumen  merasa  puas  maka  konsumen  akan  berprilaku  loyal.  Maknanya bahwa kepuasan konsumen sangat berpengaruh terhadap loyalitas nasabah.
Didukung  oleh  hasil  penelitian  Silaban  (2015),  bahwa  kepuasan  konsumen berpengaruh positif dan  signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Firdaus  dan kawan (2017),  bahwa  kepuasan  konsumen  berpengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap loyalitas  pelanggan.  Selanjutnya  Ningtias  dan  kawan  (2017),  bahwa  kepuasan konsumen  berpengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap  loyalitas  pelanggan.
p-ISSN:1978-2241 e-ISSN:2541-1047
Selanjutnya  penelitian  Ismail  (2014),  kepuasan  konsumen  berpengaruh  positif  dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Selanjutnya penelitian Ismail.
Oleh karena itu dalam penelitian ini diajukan hipotesis keempat sebagai berikut:
H 4 :  Kepuasan  nasabah  berpengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap  loyalitas nasabah
Menurut  Kottler  dan  Keller  (2009),  mengatakan  bahwa  konsumen  yang sangat puas biasanya akan tetap setia atau loyal untuk jangka waktu yang lama, serta membeli  lagi  ketika  perusahaan  memperkenalkan  produk  baru  dan  memperbarui produk lama.
Dari definisi di atas bahwa konsumen merasa puas dan percaya akan produk atau jasa, sehingga konsumen akan bersikap loyal. Hal ini berarti bahwa kepercayaan konsumen akan berpengaruh positif terhadap loyalitas pelanggan.
Hal ini didukung oleh penelitian yang dilakukan oleh Novia (2016) dan Yelli (2017),  menyebutkan  bahwa  kepercayaan  konsumen  berpengaruh  positif  dan signifikan terhadap loyalitas  pelanggan.  Serta penelitian Hairani dan  kawan (2014), menyatakan  bahwa  kepercayaan  konsumen  berpengaruh  positif  dan  signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Serta Bahrudin dan kawan (2015), menyatakan bahwa kepercayaan  konsumen  berpengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap  loyalitas pelanggan.
Oleh karena itu dalam penelitian ini diajukan hipotesis kelima sebagai berikut:
H 5 :  Kepercayaan  nasabah  berpengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap  loyalitas nasabah.

## METODE PENELITIAN
Berdasarkan hasil tinjauan pustaka dan analisis terhadap bukti-bukti empiris dari penelitian  terdahulu  maka  variabel  yang  akan  diteliti  dalam  penelitian  ini  adalah kualitas  pelayanan  terhadap  loyalitas  nasabah,  serta  variabel  kepuasan  nasabah  dan kepercayaan nasabah sebagai variabel intervening. Adapun model yang akan diteliti seperti dalam gambar berikut:

## Gambar 1 Model Penelitian
Analisia data dalam penelitian ini menggunakan metode analisis data dengan menggunakan  software SmartPLS  versi  2.0.m3 yang  dijalankan  dengan  media computer.  Menurut  Jogiyanto  dan  Abdillah  (2015)  PLS  ( Partial  Least  Square ) adalah  Analisis  persamaan  struktural  (SEM)  berbasis  varian  yang  secara  simultan dapat melakukan pengujian model pengukuran sekaligus pengujian model struktural. Model  pengukuran  digunakan  untuk  uji  validitas  dan  realibilitas,  sedangkan  model struktural  digunakan  untuk  uji  kausalitas  (pengujian  hipotesis  dengan  model prediksi).
PLS  adalah  metode  analisis  yang  bersifat soft  modeling karena  tidak mengasumsikan  data  harus  dengan  pengukuran  skala  tertentu,  yang  berarti  jumlah sampel dapat kecil (dibawah 100 sampel) 23 .
Menurut  (Ferdinand,  2014)  menyatakan  bahwa  untuk  penarikan  sampel  paling sedikit  5-10  x  jumlah  variabel  parameter  yg  akan  di  analisis.  Dalam  penelitian  ini jumlah  responden  5-10  x  jumlah  indikator,  yaitu  6  x  16  =  96.  Jadi  jumlah  sampel dalam minimal penelitian ini adalah 96. Akan tetapi responden maksimal yang akan diambil yaitu 100

## Analisis Data

## 1. Hasil Pengujian Kualitas Data ( Outer Model)
Terdapat  tiga  kriteria  di  dalam  penggunaan  pengujian  kualitas  data  dengan SmartPLS untuk  menilai outer  model (kualitas  data) yaitu Convergent  Validity, Discriminant Validity, Composite Reliability dan Average Variance Extracted (AVE).
Convergent  validity dari  model  pengukuran  dengan  refleksif  indikator  dinilai berdasarkan  korelasi  antara item  score/component  score yang  diestimasi  dengan
p-ISSN:1978-2241 e-ISSN:2541-1047
Software  PLS.  Menurut  (Iman  Ghozali,  2014)  nilai  loading  faktor  antara  0,5-0,6 dikatakan  cukup  dan  sedang,  sedangkan  nilai  loading  faktor  dikatakan  tinggi  jika berkorelasi lebih dari 0,70 dengan konstruk yang diukur. Oleh karena banyak kasus dalam loading antara  0,5-0,6  harus  tetap  dipertimbangakan  untuk  tetap dipertahankan.  Dalam  penelitian  ini  akan  digunakan  batas loading  factor sebesar 0,70. Terlihat dari hasil Smart PLS yaitu sebagai berikut:
Gambar 2 model I Output pengukuran model

## Gambar 3 model II Output pengukuran model
Hasil pengolahan dengan menggunakan Smart PLS dapat dilihat pada Tabel I Nilai outer  model atau  korelasi  antara  konstruk  dengan  variabel  dalam  Model  I ternyata haslinya terdapat KPN.1 nilainya 0,261 belum memenuhi convergen validity karena memiliki nilai loading factor di bawah 0,70. Indikator KPN.1 dihilangkan dan hasil SmartPLS Model II dan memenuhi syarat diatas 0,70.

## Tabel 1 Outer Loading model I dan II
Discriminant  validity dilakukan  untuk  memastikan  bahwa  setiap  konsep  dari masing  variabel  laten  berbeda  dengan  variabel  lainnya.  Model  mempunyai discriminant  validity yang  baik  jika  setiap  nilai  loading  dari  setiap  indikator  dari sebuah variabel  laten memiliki nilai  loading yang paling besar dengan nilai  loading lain terhadap variabel  laten lainnya. Hasil  pengujian discriminant validity diperoleh sebagai berikut:
Tabel 2 Discriminant validity
Dari  Tabel  2  dapat  dilihat  bahwa  beberapa  nilai loading  factor untuk  setiap indikator dari masing-masing variabel laten masih memiliki nilai loading factor yang tidak  paling  besar  dibanding  nilai loading jika  dihubungkan  dengan  variabel  laten
lainnya.  Hal  ini  berarti  bahwa  setiap  variabel  laten  memiliki discriminant  validity yang baik dimana beberapa variabel laten masih memiliki pengukur yang berkorelasi tinggi dengan konstruk lainnya.

## HASIL DAN PEMBAHASAN
Kriteria validity dan  reliabilitas  juga  dapat  dilihat  dari  nilai  reliabilitas  suatu konstruk dan nilai Average Variance Extracted (AVE) dari masing-masing konstruk. Konstruk  dikatakan  memiliki  reliabilitas  yang  tinggi  jika  nilainya  0,70  dan  AVE berada diatas 0,50. Pada tabel 3 akan disajikan nilai Composite Reliability dan AVE untuk seluruh variabel.
Tabel 3 Cronbach alpha dan composite reliability
Berdasarkan  Tabel  3  dapat  disimpulkan  bahwa  semua  konstruk  memenuhi kriteria yaitu composite reliablitiy yaitu > 0,7 dan AVE > 0,5.
Hasil Pengujian Kelayakan Model  ( Inner Model )
Pengujian inner  model atau  model  struktural  dilakukan  untuk  melihat  hubungan antara  konstruk,  nilai  signifikansi  dan R-square dari  model  penelitian.  Model struktural  dievaluasi  dengan  menggunakan R-square untuk  konstruk  dependen  uji  t serta signifikansi dari koefisien parameter jalur structural (Gambar 2 model II Output pengukuran  model).  Dalam  menilai  model  dengan  PLS  dimulai  dengan  melihat R- square untuk  setiap  variabel  laten  dependen.  Tabel  4  merupakan  hasil  estimasi R- square dengan menggunakan SmartPLS.
Tabel 4 R-Square
Pada  prinsipnya  penelitian  ini  menggunakan  3  (tiga)  buah  variabel  yang dipengaruhi  oleh  variabel  lainnya  yaitu  variabel  kepercayaan  nasabah  yang dipengaruhi  oleh  variabel  kualitas  pelayanan.  Variabel  kepercayaan  nasabah yang dipengaruhi kualitas pelayanan. Variabel loyalitas nasabah di pengaruhi oleh variabel kualitas pelayanan, kepuasan nasabah dan kepercayaan nasabah.
Tabel  4  menunjukkan nilai R-square untuk variabel  kepercayaan nasabah diperoleh sebesar  0,510,  artinya  untuk  variabel  kepuasan  nasabah  diperoleh  sebesar  51,0% menunujukan  dipengaruhi  variabel  kualitas  pelayaan.  Variabel  kepuasan  nasabah diperoleh  0,559  artinya  variabel  kepuasan  nasabah  diperoleh  sebesar  55,9%  ini menjukan dipengaruhi variabel kualitas pelayanan. variabel loyalitas nasabah sebesar 0,711  artinya  variabel  loyalitas  nasabah  diperoleh  sebesar  71,1  %  ini  menunjukan bahwa  variabel  loyalitas  nasabah  dipengaruhi  variabel  kualitas  pelayanan,  variabel kepercayaan dan variabel kepuasan nasabah.
Hasil Pengujian Hipotesis
Dalam Smart PLS  pengujian  secara  statistik  setiap  hubungan  yang dihipotesiskan  dilakukan  dengan  menggunakan  simulasi.  Dalam  hal  ini  dilakukan metode bootstrap terhadap  sampel.  Pengujian  dengan bootstrap juga  dimaksudkan untuk  meminimalkan  masalah  ketidaknormalan  data  penelitian.  Hasil  pengujian dengan bootstrapping dari analisis Smart PLS adalah sebagai berikut:
Tabel 5 Result For Inner Weight
Hasil Pengujian Efek Mediasi
Analisa  pengaruh  dilakukan  untuk  menganalisis  kekuatan  pengaruh antar  Variabel  baik  pengaruh  yang  langsung,  tidak  langsung,  dan  pengaruh totalnya.  Efek  langsung  ( direct  effect )  tidak  lain  adalah  koefisien  dari  semua garis  koefisien  dengan  anak  panah  satu  ujung.  Efek  tidak  langsung  ( indirect effect )  adalah  efek  yang  muncul  melalui  sebuah  variabel  antara.  Efek  total ( total  effect )  adalah  efek  dari  berbagai  hubungan  (Ferdinand,  2014,  p.296).
p-ISSN:1978-2241 e-ISSN:2541-1047
Untuk  mengetahui  efek  mediasi  pendekatan  Hair et  al. dalam  Sholihin  dan Ratmono (2013), VAF ( Variance Accounted For) merupakan ukuran seberapa besar  variabel  pemediasi  mampu  menyerap  pengaruh  langsung  yang sebelumnya  signifikan  dari  model  tanpa  pemediasi.  VAF  diatas  80%  maka menunjukan peran sebagai pemediasi penuh ( full mediation ). Jika VAF bernilai diantara 20% - 80% dapat dikategorikan sebagai pemediasi parsial. Namun Jika VAF  kurang  dari  20  %  hampir  tidak  ada  efek  mediasi.  Hasil  pengukuran Smart PLS dalam Tabel 6 sebagai berikut:
Tabel 6 pengujian indirect efect
Dari  Tabel  6  diatas  bahwa  hasil  efek  tidak  langsung  kualitas pelayanaan terhadap loyalitas nasabah melalui kepercayaan nasabah            P- Values 0,002  <  0,05  ini  berarti  signifikan.  Efek  tidak  langsung  kualitas pelayanan terhadap loyalitas nasabah melalui kepuasan nasabah P- Values 0,001 < 0,05 ini berarti signifikan.
Dalam  pengujian  pengaruh  Variabel  intervening  akan  diuji  secara manual yaitu:
Tabel. 7 Pengaruh Intervening
Berdasarkan  hasil  diatas,  maka  kepercayaan  nasabah  dan  kepuasan  nasabah  dapat dikategorikan sebagai variabel intervening yang dapat memediasi secara total/penuh,
artinya  bahwa  penempatan  variabel  kepuasan  dan  kepercayaan  nasabah  sebagai variabel intervening dalam penelitian ini betul-betul dapat dibuktikan/terbukti secara signifikan
1. .. Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap  Kepuasan Konsumen
Hasil  pengujian  hipotesis  atas  arah  pengaruh  variabel  kualitas  pelayanan (X) terhadap  kepuasan  nasabah  (Z 1 ) adalah  0,747  sebagaimana  diperlihatkan  oleh koefisien  jalurnya.  Dilihat  dari  nilai  T-statistic  sebesar  12,911  lebih  besar  dari  t tabel 1,960 dan P-Values sebesar 0,000. P-Values 0,000 lebih kecil dari nilai probabilitas 0,05  atau  nilai  (0,000  ≤  0,05)  artinya  signifikan.  Hal  ini  berarti  bahwa  terdapat pengaruh  positif  dan  signifikan  dari  variabel  kualitas  pelayanan (X)  terhadap kepuasan nasabah (Z 1 ).
Sejalan  dengan  penelitian  Dewi et  al (2014),  bahwa  kualitas  pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepusasan konsumen. Penelitian Ahidin (2018),  bahwa  kualitas  pelayanan  berpengaruh  positif  dan  signifikan  kepada kepercayaan  konsumen.  Selanjutnya  penelitian  Segoro  (2013),  menyatakan  bahwa kualitas  pelayanan  berpengaruh  positif  dan  signifikan  kepada  kepuasan  konsumen. Suratno (2016) menyatakan bahwa bahwa kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan kepada kepuasan konsumen.
Jika  dilihat  dari  hasil  indeks  dari  variabel  kualitas  pelayanan  dan  kepuasan nasabah  yaitu  sebesar  81,20  dan  80,95  bahwa  kedua  varaibel  tersebut  (kualitas pelayanan)  dan  (kepuasan  nasabah)  berada  dalam  kategori  sangat  baik  sehingga hubungan kausaltas antar keduanya juga baik
Sementara  interpretasi  dilapangan  bahwa  kualitas  pelayanan  sangat  berpengaruh terhadap  kepuasan  nasabah  di  bank  BPR  Serang,  terutama  layanan  yang  diterima nasabah  termasuk  sopan  santun  atau attitude para  pegawainya  serta  cepat  dan  tepat dalam memberikan layanan terhadap nasabah sangatlah baik,  sehingga berpengaruh terhadap kepuasan nasabah.
2. .. Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap  Kepercayaan Konsumen
Hasil  pengujian  hipotesis  atas  arah  pengaruh  variabel  kualitas  pelayanan (X) terhadap  kepercayaan  nasabah  (Z 2 )  adalah  0,714  sebagaimana  diperlihatkan  oleh koefisien  jalurnya.  Dilihat  dari  nilai  T-statistic  sebesar  9,888  lebih  besar  dari  t tabel
p-ISSN:1978-2241 e-ISSN:2541-1047
1,960  dan  P- Values sebesar  0,000  lebih  kecil  dari  nilai  probabilitas  0,05  atau  nilai (0,000 < 0,05) artinya signifikan. Hal ini berarti bahwa terdapat pengaruh positif dan signifikan dari variabel kualitas pelayanan (X) terhadap kepercayaan nasabah (Z 2 ).
Sejalan  dengan  hasil  penelitian  Pramana  dan  kawan  (2016),  bahwa  kualitas pelayanan  berpengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap  kepercayaan  konsumen.  dan Guspul  dan kawan  (2014),  bahwa  kualitas  pelayanan  berpengaruh  positif  dan signifikan  terhadap  kepercayaan  nasabah,  serta  Putri  (2017),  bahwa  kualitas pelayanan  berpengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap  kepercayaan  konsumen. Selanjutnya  penelitian  Rusli  (2012),  bahwa  kualitas  pelayanan  berpengaruh  positif dan signifikan terhadap kepercayaan konsumen.
Jika  dilihat  dari  hasil  indeks  variabel  kualitas  pelayanan  dan  kepercayaan nasabah  yaitu  sebesar  81,20  dan  81,62  bahwa  kedua  varaibel  tersebut  (kualitas pelayanan)  dan  (kepercayaan  nasabah)  berada  dalam  kategori  sangat  baik  sehingga hubungan kausalitas antar keduanya juga baik
Sementara  interpretasi  dilapangan  bahwa  kualitas  pelayanan  sangat berpengaruh terhadap kepercayaan nasabah di bank BPR Serang, diantaranya dalam memberikan  informasi  dan  layanan  termasuk  sopan  santun  atau attitude para pegawainya  serta  cepat  dan  tepat  dalam  memberikan  layanan  terhadap  nasabah sangatlah  baik,  sehingga  nasabah  merasa  percaya  dan  yakin  terhadap  bank  BPR Serang.
3. .. Pengaruh Kuaitas Pelayanan terhadap Loyalitas Nasabah
Hasil pengujian hipotesis atas arah pengaruh variabel kualitas pelayanan (X) terhadap  loyalitas  nasabah  (Y)  adalah  0,015  sebagaimana  diperlihatkan  oleh koefisien  jalurnya.  Dilihat  dari  nilai  T-statistic  sebesar  0,168  lebih  kecil  dari  t tabel 1,960  dan  nilai P-Values 0,867  lebih  besar  dari  nilai  probabilitas  0,05  atau  nilai (0,867  >  0,05)  artinya  tidak  signifikan.  Hal  ini  berarti  bahwa  terdapat  pengaruh positif  dan  tidak  signifikan  dari  variabel  kualitas  pelayanan (X)  terhadap  loyalitas nasabah (Y).
Hal  ini  sejalan  dengan  penelitian  Qomariyah  (2012)  dengan  hasil  risetnya bahwa kualitas layanan tidak berpengaruh signifikan terhadap kepuasan dan loyalitas mahasiswa.
Jika dilihat dari hasil indeks variabel kualitas pelayanan dan loyalitas nasbah yaitu  sebesar  81,20  dan  80,87  bahwa  kedua  varaibel  tersebut  (kualitas  pelayanan) dan  (loyalitas  nasabah)  berada  dalam  kategori  sangat  baik,  namun  hubungan kausalitas  antar  keduanya  tidak  signifikan,  hal  ini  karena  perlu  adanya  variabel intervening  yaitu  kepuasan  nasabah  dan  kepercayaan  nasabah,  sehingga  menjadi signifikan
Hubungan  kualitas  pelayanan  dengan  loyalitas  nasabah  di  PD.BPR  Serang  relaif rendah,  hal  ini  berarti  bahwa  kualitas  pelayanan  yang  diterima  oleh  nasabah  tidak secara  langsung  mewujudkan  sikap  nasabah  loyal,  akan  tetapi  merupakan  respon nasabah akan loyal jika telah merasa puas dan percaya terhadap pelayanan yang telah diterimanya
4. Pengaruh Kepuasan Nasabah Terhadap Loyalitas Nasabah
Hasil  pengujian  hipotesis  atas  arah  pengaruh  variabel  kepuasan  nasabah (Z 1 ) terhadap  loyalitas  nasabah  (Y)  adalah  0,434  sebagaimana  diperlihatkan  oleh koefisien  jalurnya.  Dilihat  dari  nilai  T-statistic  sebesar  3,528  lebih  besar  dari  t tabel 1,960  dan  nilai P-Values 0,000  lebih  kecil  dari  nilai  probabilitas  0,05  atau  nilai (0,000 < 0,05) artinya signifikan. Hal ini berarti bahwa terdapat pengaruh positif dan signifikan dari variabel kepuasan nasabah (Z 1 ) terhadap loyalitas nasabah (Y).
Sejalan  dengan  penelitian  yang  dilakukan  Silaban  (2015),  bahwa  kepuasan konsumen  berpengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap  loyalitas  pelanggan.  Firdaus dan  kawan  (2017),  bahwa  kepuasan  konsumen  berpengaruh  positif  dan  signifikan terhadap  loyalitas  pelanggan.  Selanjutnya  Ningtias  dan  kawan  (2017),  bahwa kepuasan konsumen berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Selanjutnya  penelitian  Ismail  (2014),  kepuasan  konsumen  berpengaruh  positif  dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan.
Jika  dilihat  dari  hasil  indeks  dari  variabel  kepuasan  nasabah  dan  loyalitas nasabah  yaitu  sebesar  80,95  dan  80,87  bahwa  kedua  varaibel  tersebut  (kepuasan nasabah)  dan  (loyalitas  nasabah)  berada  dalam  kategori  sangat  baik  sehingga hubungan kausalitas antar keduanya juga baik
Sementara  interpretasi  dilapangan  bahwa  kepuasan  sangat  berpengaruh terhadap loyalitas nasabah di bank BPR Serang, artinya bahwa nasabah merasa puas
p-ISSN:1978-2241 e-ISSN:2541-1047
dan  senang  terhadap  pelayanan  yang  diterimanya  baik  melalui  sarana  dan prasarananya  maupun  produk-produk  jasa  layanan  lainnya  yang  ada  di  BPR  serang trutama  produk  tabungan  tamasa  yang  banyak  memberikan  keuntungan  baik  dari bunganya  yang  cukup  besar  dan  adanya  program  undian  setiap  tahunnya,  sehingga nasabah loyal terhadap produk atau pun perusahaan.
5. .. Pengaruh Kepercayaan Nasabah terhadap  Loyalitas Nasabah
Hasil pengujian hipotesis atas arah pengaruh variabel kepuasan nasabah (Z 2 ) terhadap  loyalitas  nasabah  (Y)  adalah  0,439  sebagaimana  diperlihatkan  oleh koefisien  jalurnya.  Dilihat  dari  nilai  T-statistic  sebesar  3,360  lebih  besar  dari  t tabel 1,960 dan nilai P-Vales 0,001 lebih kecil dari nilai probabilitas 0,05 atau nilai (0,001 <  0,05)  artinya  signifikan.  Hal  ini  berarti  bahwa  terdapat  pengaruh  positif  dan signifikan dari variabel kepercayaan nasabah (Z 2 ) terhadap loyalitas nasabah (Y).
Sejalan  dengan  penelitian  Novia  (2016),  menyebutkan  bahwa  kepercayaan konsumen  berpengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap  loyalitas  pelanggan. Penelitian  Yelli  (2017),  menyatakan  bahwa  kepercayaan  konsumen  berpengaruh positif  dan  signifikan  terhadap  loyalitas  pelanggan.  Serta  penelitian  Hairani  dan kawan  (2014),  menyatakan  bahwa  kepercayaan  konsumen  berpengaruh  positif  dan signifikan  terhadap  loyalitas  pelanggan.  Serta  Bahrudin  dan  kawan  (2015), menyatakan  bahwa  kepercayaan  konsumen  berpengaruh  positif  dan  signifikan terhadap loyalitas pelanggan.
Jika  dilihat  dari  hasil  indeks  dari  variabel  kepercayaan  nasbah  dan  loyalitas nasabah yaitu sebesar 81,62 dan  80,87 bahwa kedua varaibel tersebut  (kepercayaan nasabah  dan  (loyalitas  nasabah)  berada  dalam  kategori  sangat  baik  sehingga hubungan kausalitas antar keduanya juga baik
Sementara  interpretasi  dilapangan  bahwa  kepercayaan  nasabah  terhadap produk-produk  layanan  yang  dimiliki  PD.BPR  Serang,  terutama  produk  Tabungan tamasa di PD.BPR Serang sanagt dirasakan manfaatnya oleh para nasabah sehingga sangat berpengaruh terhadap loyalitas nasabah di bank BPR Serang
Pengaruh Mediasi
1. Pengaruh Kualitas Pelayanan (X 1 ) Terhadap Loyalitas Nasabah (Y) Melalui Kepuasan Nasabah (Z)
Berdasarkan  hasil  perhitungan  mediasi  bahwa  nilai  VAF  sebesar 0,954 atau 95,40 % dan P-Values 0,000 < 0,05 dikategorikan pemediasi penuh, pengaruhnya positif  dan  signifikan.  Artinya  bahwa  kualitas  pelayanan yang  dijalankan  Bank BPR  Serang  pengaruhnya  terhadap  loyalitas  nasabah  membentuk  variabel kepuasan nasabah. Hal ini menunjukan bahwa kualitas pelayanan yang baik akan membentuk  kepuasan  nasabah  dan  akhirnya  meningkatkan  loyalitas  nasabah tabungan Tamasa di Bank BPR Serang.
2.  Kualitas  Pelayanan  (X 2 )  Terhadap  Loyalitas  nasabah  (Y)  Melalui Kepercayaan Nasabah (Z)
Berdasarkan  hasil  perhitungan  mediasi  bahwa  nilai  VAF  sebesar  0,955  atau 95,50%  dan P-Vales 0,000  <  0,05  dikategorikan  memediasi  penuh,  pengaruhnya positif  dan  signifikan.  Artinya  bahwa  kualitas  pelayanan nasabah  bank  BPR Serang  berpengaruh  terhadap  loyalitas  nasabah  melalui  variabel  kepercayaan nasabah.  Hal  ini  menunjukan  bahwa  kualitas  pelayanan yang  baik  akan berdampak  pada  variabel  kepercayaan  nasabah  dan  akhirnya  meningkatkan loyalitas nasabah tabungan tamasa di Bank BPR Serang.

## KESIMPULAN DAN SARAN
Berdasarkan hasil analisis data serta pembahasan di bab sebelumnya tentang analisis kualitas  pelayanan  terhadap  loyalitas  nasabah  serta  kepuasan  nasabah  dan kepercayaan  nasabah  sebagai  variabel  intervening  di  bank  BPR  Serang,  maka diperoleh kesimpulan sebagai berikut:
1. Dari  penelitian  yang  telah  dilakukan  dapat  disimpulkan  bahwa  hipotesis  yang menyatakan  “Kualitas  Pelayanan berpengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap kepuasan nasabah” dapat diterima.
2. Dari  penelitian  yang  telah  dilakukan  dapat  disimpulkan  bahwa  hipotesis  yang menyatakan  “kualitas  pelayanan  berpengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap kepercayaan nasabah” dapat diterima.
3. Dari  penelitian  yang  telah  dilakukan  dapat  disimpulkan  bahwa  hipotesis  yang menyatakan  “kualitas  pelayanan  berpengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap
p-ISSN:1978-2241 e-ISSN:2541-1047
loyalitas  nasabah”  tidak  dapat  diterima.  Penelitian  ini  sesuai  pula  dengan  hasil penelitain Qomariyah (2012).
4. Dari  penelitian  yang  telah  dilakukan  dapat  disimpulkan  bahwa  hipotesis  yang menyatakan  “kepuasan  nasabah  berpengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap loyalitas nasabah” dapat diterima.
5. Dari  penelitian  yang  telah  dilakukan  dapat  disimpulkan  bahwa  hipotesis  yang menyatakan  “kepercayaan  nasabah  berpengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap loyalitas nasabah” dapat diterima.
6. Dari penelitian yang telah dilakukan dapat disimpulkan bahwa variabel kepuasan nasabah  memediasi  penuh  dan  signifikan  antara  kualitas  pelayanan dengan loyalitas nasabah.
Berdasarkan hasil analisa dan kesimpulan diatas, penulis berusaha mengajukan beberapa masukan atau saran bagi perusahaan atau instansi yang bersangkutan untuk meningkatkan loyalitas nasabah di Bank BPR Serang, antara lain:

## • Kualitas Pelayanan
Jika  dilihat  nilai  indeks  tanggapan  nasabah  dalam  variabel  kualitas  pelayanan terdapat nilai indeks indikator yang terkecil yaitu indikator sarana dan prasarana, untuk itu perlu di tingkatkan lagi tentang sarana dan prasarana bank BPR Serang, terutama  area  parkir  khusunya  dikantor-kantor  cabang  dan  kantor  kas,  serta sarana ruang tunggu yang kurang reperesentatif, pencahayaan, warna cat dan juga layout ruang tunggu belum tertata dengan baik.
• Kepuasan Nasabah
Tanggapan  nilai  indeks  respon  nasabah  yang  terkecil  nilainya  yaitu  mengatakan hal-hal yang baik tentang perusahaan, maka perusahaan harus terus meningkatkan kepuasan  nasabah  agar  nasabah  merasa  puas  dan  mengatakan  hal-hal  yang  baik tentang perusahaan, serta perusahaan harus terus membina hubungan baik dengan nasabah,  melalui  kunjungan  secara  periodik  kepada  nasabah,ucapan-ucapan selamat kepada nasabah,undangan acara atau iven-iven tertentu terhadap nasabah.
• Kepercayaan Nasbah
Tanggapan  nilai  indeks  respon  nasabah  yang  terkecil  yaitu brand  reliability , untuk  itu  perusahaan  harus  terus  meningkatkan  kualitas  pelayanan  dan  kualitas
produk  yang  sesuai  dengan  harapan  nasbah,  melalui  informasi  yang  jelas terhadap  produk-produk  yang  dimiliki,  keterbukaan,  dapat  dipercaya (mewujudkan janji-janji yang telah disampaiakan kepada nasabah)
• Loyalitas Nasabah
Tanggapan  nilai  indeks  respon  nasabah  yang  terkecil  nilainya  yaitu emotion comitmen ,  untuk  itu  perusahaan  harus  terus  meningkatkan  komitmen  emosional dengan interaksi yang baik dengan nasabah agar nasabah komit dan bertahan dari pengaruh  negative  tentang  perusahaan,  melalui  media  informasi  ter  update tentang  produk  dan  layanan  yang  tersedia  untuk  nasabah,  berikan  sesuatu  yang menyentuh  seperti  ucapan  selamat  ulang  tahun  kepada  nasabah,  memberikan santunan dan  kenang-kenangan terhadap nasabah

## DAFTAR PUSTAKA
Abdillah, W. dan Jogiyanto, H. M.,2015. Partial Least Square . Alternatife Structural Equation Model. Dalam penelitian Bisnis. Yogyakarta: Penerbit Andi.
Ahidin  (2018),  Membangun  kepuasan  nasabah  melalui  kualitas  pelayanan  pada nasabah  pinjaman  PT.  BPR  Prima  Kredit  Mandiri  Kota  Tanggerang  Selatan Jurnal Pemasaran kompetitif ISSN: 2958-0823, ON LINE: 2958-2893
Arikunto,  S.  2010.  Prosedur  penelitian:  Suatu  Pendekatan  Praktik.  (Edisi  Revisi). Jakarta: Rineka Cipta
Bahrudin  dan  Zuhro,  (2015),  Pengaruh  kepercayaan  dan  Kepuasan  pelanggan terhadap loyalitas pelanggan, Jurnal Bisnis dan Manajemen Islam, Vol. 3, No. 1, Juni 2015
Bungin,  Burhan.  2010.  Penelitian  Kualitatif:  Komunikasi,  Ekonomi,  Kebijakan Publik dan Ilmu Sosia lainnya. Jakarta: Kencana Prenama Media Group
Dewi et  al (2014),  Pengaruh  kualitas  pelayanan  terhadap  kepusan  nasabah  dan loyalitas  nasabah. PT. BPR Hoki Tabanan Bali,  E-Jurnal  Ekonomi dan Bisnis Udayana 3,5 (2014), 257-275 ISSN: 2337-3067
Fasocah  dan  kawan  (2013).  Analisis  pengaruh  kepercayaan  dan  kualitas  layanan terhadap  loyalitas  pelanggan  dengan  kepuasan  konsumen  sebagai  variabel mediasi  Jurnal  Ekonomi Manajemen Akuntansi  - ISSN 0853  –  8778 No.  34 / Th. XX / April 2013
Ferdinand,  Augusty.    2014.  Metode  Penelitian  Manajemen:  Pedoman  Penelitian untuk Skripsi, Tesis dan Disertasi Ilmu Manajemen, Semarang: Badan Penerbit Universitas Diponegoro.
Firdaus  dan  kawan  (2017),  Pengaruh  kepuasan  Kepercayaan  terhadap  loyalitas pelanggan  Sakinah  Supermarket  Surabaya.  Jurnal  Ilmu  dan  Riset  manajemen,
Vol, 6. No, 5. ISSN: 2461-0593
Guspul  dan kawan  (2014), Pengaruh  kualitas  layanan,  Terhadap  kepercayaan nasabah  dan  loyalitas  nasabah:  (Studi  pada  Bank  Mandiri  Cabang  Veteran Denpasar Bali) , Diterbitkan oleh E-Jurnal Manajemen Unud, Vol. 5, Nomor 1, Oktober 2016: 706-733. ISSN:2302-8912
Griffin, Jill, 2010, Customer Loyalty, menumbuhkan dan mempertahankan kesetiaan pelanggan. Alih Bahasa dwi kartini yahya. Jakarta: Erlangga.
Ghozali ,  Imam.  ( 2014 ).  Structural  Equation  Modelling  Metode  Alternatif  dengan. Partial Least Squares ( PLS ) Edisi 4. Badan Penerbit Universitas. Diponegoro
Hairani  dan  kawan  (2014).  Pengaruh  kepuasan  dan  kepercayaan  terhadap  loyalitas pelanggan  lembaga  pengembangan  dan  sertifikasi  batu  mulia  (lpsb)  di martapura. Jurnal Wawasan Manajemen, Vol. 2, Nomor 3, Oktober 2014
Irawan,  Handi,  (2012),  Sepuluh  Prinsip  Kepuasan  Pelanggan,  Penerbit  Elex  Media Komputindo Kelompok Gramedia jakarta.
Ismail  (2014).  Pengaruh  Kualitas  layanan  kualitas  produk  dan  kepuasan  nasabah sebagai  predictor  dalam  meningkatkan  loyalitas  nasabah.  (PT.  BPRS  Syarikat Madani Batam). Jurnal Organisasi dan Manajemen, Vol, 10. No, 2. September 2014. 179-196
Jessica  Novia.  J  (2016).  Kualitas  layanan  dan  kepercayaan  seseorang  terhadap loyalitas  belanja  pada  vittoriashop.  PERFORMA:  Jurnal  Manajemen  dan Start-Up Bisnis Volume 1, Nomor 2, Juni 2016
Kotler dan Keller. 2012. Manajemen Pemasaran . Edisi ke 12. Jakarta: Erlangga
Lupiyoadi,  Rambat.  2013.  Manajemen  Pemasaran  Jasa.  Berbasis  kompetensi.  Edisi 3. Jakarta: Salemba Empat.
Molden  Elrado  H  Srikandi  Kumadji  Edy  Yulianto  (2014).  Pengaruh  kualitas pelayanan  terhadap  kepuasan,  kepercayaan  dan  loyalitas  (survei  pada pelanggan  yang  menginap  di  jambuluwuk  batu  resort  kota  batu).  Jurnal Administrasi Bisnis (JAB)|Vol. 15 No. 2 Oktober 2014
Moleong,  Lexy  J.  (2014).  Metode  Penelitian  Kualitatif,  PT.  Remaja  Rosda  Karya, Bandung.
Mowen, John, C dan Michael Minor. 2002. Perilaku Konsumen. Jilid Kedua. Jakarta: Erlangga.
Mosahab  (2010). Service  quality,  Customer  saticfactiion  and  loyality:  a  tes  Of mediation.    Sepah  Bank  Branch  in  Tehran,  Iran.  Journal  international Business Reaseacrh.Vol. 3 No.4
Ningtyas  dan  kawan  (2017),  Pengaruh  Kualitas  layanan  Harga  dan  kepuasan pelanggan  Terhadap  loyalitas  pelanggan  bimbingan  belajar  Alfa  Gama Surabaya. Jurnal Ilmu dan Riset manajemen, Vol, 6. No, 1. ISSN: 2461-0593
Putri  (2017),  Pengaruh  kualitas  pelayanan  kefarmasian  terhadap  kepuasan  dan kepercayaan  dan  loyalitas  konsumen  apotek.  Indonesian  Journal  For  Health Sciences, Vol, 1. NO 1. Maret 2017. Hal 23-29. ISSN: 2549-2721
Pramana  dan  kawan  (2016),  Pengaruh  kualitas  layanan,  Terhadap  kepercayaan nasabah  dan  loyalitas  nasabah:  (Studi  pada  Bank  Mandiri  Cabang  Veteran Denpasar Bali), Diterbitkan oleh E-Jurnal Manajemen Unud, Vol. 5, Nomor 1,
Oktober 2016: 706-733. ISSN:2302-8912
Rachmad Hidayat. (2009). Pengaruh Kualitas Pelayanan, Kualitas Produk dan Nilai nasabah  Terhadap  Kepuasan  dan  Loyalitas  Nasabah  Bank  Mandiri.Jurnal Manajemen Dan Kewirausahaan, 11(1), 59- 72
Rangkuti, Freddy. (2013). Riset Pemasaran. PT Gramedia Pustaka Utama, Jakarta
Ratih  Hurriyati,  (2010).  Bauran  Pemasaran  dan  Loyalitas  Konsumen.Bandung: Alfabeta.
Riduwan.  2012.  Metode  &  Teknik  Menyusun  Proposal  Penelitian.  Bandung:
Alfabeta
Rusli (2012), Pengaruh pelayanan terhadap loyalitas pelanggan melalui kepuasan dan kepercayaan. Efektif Jurnal Bisnis Ekonomi. Vol, 3 No, 2. Desember 2012. 139-148
Silaban  (2015).  Pengaruh  Kualitas  Pelayanan  dan  kepuasan  pelanggan  Terhadap Loyalitas  pelanggan  di  koperasi  simpan  pinjam  Rentha  Jaya  Purwakarta. Jurnal Administrasi Bisnis (2015). Vol,11, No, 1, Hal 61-83. ISSN:0216-1249
Suharyadi & Purwanto . (2011).  Statistika  Untuk  Ekonomi  Dan  Keuangan  Modern. Edisi 2. Jakarta: Salemba Empat.
Suratno  (2016), Pengaruh  Citra  perusahaan  dan  kualitas  pelayanan  terhadap loyalitas  nasabah  dan  kepuasan  konsumen  sebagai  intervening  pada  PT. Pelabuhan Indonesia III Semarang . Jurnal Pemasaran kompetitif ISSN: 2958- 0823, ON LINE: 2958-2893
p-ISSN:1978-2241 e-ISSN:2541-1047
Segoro  (2013), The  Influence  Of  Perceived  Service  Quality,  Mooring  Factor,  and relationship  quality  On  Customer,  Procedia  –  social  Behavioral  Science  81 (2013) 306-310.
Suratno (2016), Pengaruh Citra perusahaan dan kualitas pelayanan terhadap loyalitas nasabah  dan  kepuasan  konsumen  sebagai  intervening  pada  PT.  Pelabuhan Indonesia  III  Semarang.  Jurnal  Pemasaran  kompetitif  ISSN:  2958-0823,  ON LINE: 2958-2893
Tjiptono F2014. Pemasaran Jasa. CV. Andy Offset: Jogjakarta
Tjiptono.  F  2012.  Service  Manajemen,  Mewujudkan  Layanan  Prima.  Yogyakarta: CV Andi Offset
Umar,  Husein.  2003.  Riset  Pemasaran  dan  Perilaku  Konsumen.  Jakarta:  Gramedia Pustaka Utama.
Walpole, Ronald E. (2007). Metode Penelitian Statistika. Edisi Ke 3. PT. Gramedia Pustaka Utama. Jakarta.
Yelli,  (2017),  Kualitas  layanan  dan  kepercayaan  seseorang  terhadap  loyalitas nasabah  Pada  Bank  BNI  Cabang  Pekan  Baru.  JOM  FISIF  Vol.  4,  No.  2. Oktober 2017
Zakiy dan kawan (2017), Pengaruh kualitas layanan terhadap loyalitas nasabah Bank Syariah dengan kepuasan nasabah sebagai variabel intervening Jurnal Ekonomi dan Bisnis Islam- Vol, 3. No, 1 Januari-Juni 2017

## Halaman ini sengaja dikosongkan
(this page intentionally left blank)