## Tinjauan Pelayanan Prima Karyawan Pada Masa Pandemi COVID-19 di ACE HARDWARE Gateway Pasteur Bandung
Muhammad Hasan Lubis 1 , Adi Permana 2
Program Studi Administrasi Bisnis Politeknik LP3i
Email: hasan@lp3i.id
Abstrak:  Peranan  pelayanan  sangat  penting  pada  perusahaan  terutama  yang bergerak dibidang ritel.  Karyawan diharapkan untuk  terus meningkatkan kualitas pelayanan  supaya  konsumen  tidak  berpaling  kepada  perusahaan  lain  sehingga dapat  meningkatkan  penjualan  serta  membangun  citra  baik  kepada  para konsumen.  Penelitian  ini  bertujuan  mengetahui  pelaksanaan  Pelayanan  Prima Karyawan di ACE HARDWARE Gateway Pasteur Bandung pada masa pandemi COVID-19.  Metode  penelitian  yang  digunakan  adalah  metode  desktiptif  analisis yaitu  penulis  menggambarkan  hasil  observasi  dan  menganalisis  data-data  yang diperoleh  di  lapangan.  Setelah  melakukan  analisis  dan  pembahasan  masalah, penulis  memperoleh  kesimpulan  bahwa  penerapan  Pelayanan  Prima  di  ACE HARDWARE  Gateway  Pasteur  Bandung  pada  masa  pandemi  masih  berjalan dengan cukup baik.
Kata kunci: pelayanan prima, karyawan, pandemi.

## PENDAHULUAN
Peranan  pelayanan  sangat  penting  pada  masa  pandemi  COVID-19  seperti sekarang  ini,  terutama  pada  perusahaan  yang  bergerak  dibidang  ritel.  Saat  ini perubahan  dunia  sangat  cepat,  persaingan  semakin  ketat  dan  harapan  konsumen semakin bertambah setiap harinya, selain  menuntut  harga murah dengan  kualitas produk  yang  tinggi,  mereka  menuntut  rasa  nyaman  dan  aman  dari  tertular  virus COVID-19 dalam berbelanja. Oleh karena itu, perusahaan yang bergerak dibidang ritel  harus  terus  memperkokoh  perusahaan  dengan  meningkatkan  kualitas pelayanan  terhadap  konsumennya.  Dalam  dunia  ritel  pelayanan  prima  sangat penting  karena  bermanfaat  bagi  perusahan,  selain  dapat  meningkatkan  penjualan pelayanan  prima  juga  dapat  membangun  citra  baik  kepada  para  konsumen, sehingga  membuat  para  konsumen  tidak  berpaling  kepada  perusahaan  lain,  tidak ragu untuk datang ke toko dan semakin mudah dalam mengambil keputusan untuk membeli produk.
Pelayanan  prima  merupakan  suatu  pelayanan  yang  melebihi  harapan  konsumen dalam memenuhi kebutuhan. Dengan kata lain, pelayanan prima harus memenuhi suatu  standar.  Kualitas  pelayanan  yang  memenuhi  standar  merupakan  pelayanan yang  sesuai  dengan  harapan-harapan  konsumen  atau  bahkan  melebihi  ekspektasi kepuasan konsumen.
Perusahaan  harus  lebih  kompetitif  dalam  melakukan  strategi  penjualan  produk, untuk itu perusahaan membutuhkan sumber daya manusia (SDM)  yang memiliki kemampuan yang kompeten dalam menjual produk yang dipasarkan.
Dalam  hal  ini  karyawan  merupakan  ujung  tombak  dari  perusahaan  untuk membangun  suatu  hubugan  dengan  konsumen  sehingga  pada  masa  pandemi COVID-19 tetap dapat menghasilkan transaksi penjualan produk yang dipasarkan. Maka dari itu karyawan dituntut untuk semakin meningkatkan kualitas pelayanan, penguasaan  pengetahuan  produk  yang  dipasarkan  perusahaan,  mampu  mengatasi keluhan konsumen terhadap produk serta mampu memberikan rasa  aman  kepada konsumen  dari  terpapar  virus  COVID-19  dengan  menerapkan  pelayanan  yang sesuai arahan protokol kesehatan COVID- 19 dari pemerintah serta menyediakan fasilitas  penunjang  protokol  kesehatan  seperti  menyediakan  tempat  cuci  tangan, handsanitizer,  melakukan  penyemprotan  disinfektan  ke  seluruh  area  toko,  area display produk juga fasilitas berbelanja seperti keranjang belanja, tas belanja dan trolley  belanja,  supaya  konsumen  tidak  ragu  untuk  datang  berbelanja  ke  toko, merasa aman berada di toko dan tetap loyal terhadap perusahaan.
ACE  HARDWARE  Gateway  Pasteur  Bandung  merupakan  perusahaan  retail home  improvement  yang  menawarkan  kemudahan,  kenyamanan,  dan  keamanan berbelanja  dibandingkan  dengan  perusahaan  sejenis.  Mengingat  banyaknya perusahaan  sejenis  yang  bergerak  dibidang  yang  sama  dengan  harga  dari  setiap produk  yang  dipasarkan  tidak  berbeda  jauh  dengan  harga  produk  sejenis  yang ditawarkan  perusahaan  retail  home  improvement  lainnya,  membuat  ACE HARDWARE  Gateway  Pasteur  Bandung  menyadari  akan  pentingnya konsumen,sehingga  perusahaan  menetapkan  sebuah  sistem  pelayanan  prima dengan  ditambahkan  protokol  kesehatan  COVID-19  sesuai  arahan  pemerintah terhadap pelanggan.
Akan tetapi dalam menjalankan usahanya, terutama dalam hal pelayanan prima di ACE  HARDWARE  Gateway  Pasteur  Bandung,  penulis  menilai  pelayanan  yang dilakukan belum maksimal dan masih ditemukan beberapa permasalahan seperti, tidak  semua  karyawan  memiliki  kemampuan  yang  perusahaan  harapkan.  Mulai dari  masalah  karyawan  yang  tidak  konsisten  dalam  menjalankan  SOP  (Standar Operasional  Prosedur)  pelayanan  yang  ditetapkan  perusahaan  seperti,  karyawan tidak  melayani  konsumen  dengan  baik,  ketika  konsumen  masuk  ke  dalam  toko karyawan  tidak  menyambut  dan  memberikan  salam  (greeting),  karyawan  sibuk mengobrol  dengan  rekan  kerja  lainnya  pada  saat  konsumen  melihat-lihat  produk kebutuhannya,karyawan  tidak  menggali  produk  yang  dibutuhkan  konsumen, karyawan  tidak  menguasai  pengetahuan  produk  dengan  baik,  karyawan  tidak mengetahui tata letak produk di area toko dengan baik serta karyawan tidak dapat mengatasi keluhan dengan baik.
Adapun  kendala  lain  yang  ditemui  yang  dapat  mengurangi  kualitas  pelayanan prima  terhadap  konsumen  panda  masa  pandemi  covid-19  adalah  kurangnya kepedulian karyawan dalam menjalankan protokol kesehatan dengan baik dan ada waktu  tertentu  pada  saat  peraturan      pembatasan  aktivitas  sosial  dari  pemerintah diterapkan,  jumlah  karyawan  yang  bertugas  di  toko  dikurangi,  sehingga mengakibatkan  konsumen  yang  datang  ke  toko  tidak  terlayani  dengan  maksimal dikarenakan  kurangnya  jumlah  personil.  Hal  ini  mengakibatkan  karyawan  harus lebih  cepat  dan  cermat  dalam  melayani  dan  menjawab  pertanyaan  konsumen. Tidak  menutup  kemungkinan  juga  ketika  ada  konsumen  yang  tidak  terlayani supervisor atau manajer yang bertugas pada saat itu ikut berperan dalam melayani
konsumen.  Karyawan  juga  tidak  memberikan  saran  produk  pengganti  yang fungsinya  sama  kepada  konsumen  ketika  produk  yang  dicari  konsumen  tersebut tidak  tersedia  di  toko.  Yang  lebih  fatal  lagi  karyawan  sering  kali  memberikan jawaban “KOSONG” atau “TIDAK ADA” ketika konsumen mencari produk yang dibutuhkannya.  Seharusnya  dalam  hal  ini  karyawan  harus  menawarkan  produk pengganti  yang  fungsinya  sama  dengan  produk  yang  dicari  konsumen  atau menyarankan  konsumen  untuk  memesan  melalui  toko  tempat  kita  bertugas  agar memberikan kemudahan kepada konsumen dalam memenuhi kebutuhannya. Beberapa  hambatan  tersebut  di  atas  menjadikan  penjualan  yang  terjadi  tidak maksimal,  seringkali  karena  hambatan  tersebut  juga  membuat  pencapaian  target penjualan toko tidak mencapai 100% seperti yang diharapkan jajaran manajemen. Hal  ini  tentu  saja  mengharuskan  perusahaan  untuk  bergegas  melakukan  suatu perubahan  menuju  arah  yang  lebih  baik  lagi.  Faktor-faktor  penunjang  yang dijadikan  dasar  seluruh  komponen  dalam  perusahaan  agar  memiliki  kemampuan untuk  merubah  sistem  atau  cara  berfikir  dalam  melayani  kebutuhan  konsumen agar dapat beradaptasi dan bertahan di kondisi pandemi COVID-19.
Sehubungan  latar  belakang  dari  permasalahan  yang  telah  diuraikan  di  atas  maka penulis  tertarik  mengambil  judul  tugas  akhir  “Tinjauan  Pelayanan  Prima Karyawan Pada Masa Pandemi Covid-19 di ACE HARDWARE Gateway Pasteur Bandung”.

## TINJAUAN PUSTAKA
Tinjauan  merupakan  proses  pengumpulan  data  dengan  mengamati  dan mempelajari suatu objek permasalahan secara teliti agar mendapatkan solusi yang tepat  dalam  mengambil  keputusan.Makna  kata  tinjauan  menurut  kamus  besar bahasa  indonesia  daring  kementrian  pendidikan  dan  kebudayaan  Republik Indonesia  2016  adalah:  “Hasil  meninjau,  pandangan,  pendapat  (sesudah menyelidiki,  mempelajari,  dan  sebagainya)”.  Pengertian  tinjauan  menurut  Alex M.A  dalam  buku  Kamus  Saku  Bahasa  Indonesia  (2013:471)  adalah  :  “Tinjauan adalah melihat sesuatu  yang ada di  tempat  jauh, mengintai,  selidiki”. Pengertian tinjauan  menurut  Dendy  dalam  kamus  besar  bahasa  indonesia  edisi  ketiga  Balai Pustaka  Jakarta  2007  disebutkan  bahwa  :  “Tinjauan  adalah  pendapat  meninjau, Pandangan,  Pendapat  (sesudah  menyelidiki,  mempelajari).  Meninjau  adalah menyelidiki,  mengamati,  melihat  (memeriksa),  mempelajari  dengan  cermat, memeriksa untuk memahami sebelum mengambil keputusan”. Pelayanan (jasa) merupakan aktivitas nilai tambah yang diberikan dari perusahaan kepada konsumen yang tidak berwujud dan tidak dapat dimiliki. Dalam dunia ritel peranan  pelayanan  sangatlah  penting,  untuk  dapat  menjaga  loyalitas  konsumen terhadap  perusahaan.  Konsumen  mendapatkan  pengalaman  belanja  yang  lebih karena  mendapatkan  pelayanan  yang  baik.  Tanpa  adanya  pelayanan  prima  yang ditawarkan perusahaan maka konsumen enggan untuk datang berbelanja kembali kepada perusahaan kita. Pada masa pandemi seperti sekarang ini pelayanan yang sesuai  dengan arahan protokol kesehatan sangat  diperlukan agar konsumen tidak ragu untuk datang berbelanja karena mereka memiliki keyakinan rasa aman tidak tertular oleh virus COVID-19 ini.
Pelayanan prima tidak cukup hanya dengan memberikan rasa puas dan perhatian
terhadap  pelanggan  saja,  tetapi  lebih  dari  itu  adalah  bagaimana  cara  kita memberikan  respon  atas  keinginan  pelanggan,  sehingga  bisa  menciptakan  kesan positif dari pelanggan.  Maka dari itu pelayanan prima harus memiliki dasar agar tujuan  dari  implementasinya  dapat  tercapai.  Adapun  konsep  dasar  dari  pelayaan prima  yaitu: Sikap, Perhatian, Aksi atu Tindakan, Kemampuan, Penampilan, dan Tanggung jawab. Uraian dari konsep di atas adalah sebagai berikut:

## Sikap (Attitude)
Perilaku  yang  harus  dilakukan  ketika  berhadapan  dengan  pelanggan.  Merupakan kesan pertama yang yang diberikan kepada konsumen oleh karyawan perusahaan sebagai garda terdepan dalam melayani konsumen.

## Perhatian (Attention)
Merupakan  bentuk  nyata  kepedulian  kepada  konsumen  dengan  memperhatikan, mencermati dan memahami kebutuhan konsumen.

## Aksi atau Tindakan (Action)
Bentuk  tindakan  nyata  dari  sebuah  kepedulian  dalam  memberikan  pelayanan kepada  konsumen.  Memastikan  kebutuhan  dan  keinginan  konsumen  maupun memahami  saran  dan  kritik  nya.  Misalnya  dengan  memberikan  produk  terbaik yang  dimiliki,  melakukan  pengiriman  tepat  waktu,  mengatasi  keluhan  konsumen dengan  baik,  selalu  bersikap  ramah  dan  sopan  serta  tidak  lupa  mengucapkan terima kasih kepada konsumen.

## Kemampuan (Ability)
Keterampilan  dibidang  kerja  yang  ditekuni,  kemampuan  memecahkan  masalah dengan cepat.

## Penampilan (Apprearance)
Penampilan  individu  baik  secara  fisik  atau  non  fisik  yang  mampu  meningkatkan kepercayaan diri dan kredibilitas dari konsumen. Tanggung Jawab (Accountability) Suatu  sikap  wujud  rasa  tanggung  jawab,  kepedulian  untuk  menghindarkan ketidakpuasan pelanggan.

## METODE PENELITIAN
Sebelum  melakukan  penelitian,  langkah  awal  yang  harus  dilakukan  adalah menentukan  terlebih  dahulu  metode  yang  akan  digunakan  dalam  penelitian. Dalam pelaksanaan dan penyusunan tugas akhir ini penulis menggunakan metode penelitian  kuantitatif  deskriptif.  Obyek  yang  akan  diteliti  adalah  mengenai pelayanan  prima  karyawan  pada  masa  pandemi  COVID-19.  Penelitian  ini dilakukan  untuk  mengetahui  kualitas  pelayanan  yang  dilakukan  oleh  karyawan pada masa pandemi COVID- 19.  Penelitian  ini  dilakukan  di  ACE  Hardware  Gateway  Pasteur  Bandung,  salah satu  cabang  ACE  Hardware  di  kota  Bandung  yang  bergerak  dibidang  ritel  home improvement.  Adapun  populasi  yang  digunakan  dalam  penelitian  ini  adalah konsumen yang berjumlah 50 orang, 1 supervisor dan 1 orang manajer.

## Teknik Pengumpulan Data
Tujuan  utama  dalam  penelitian  adalah  untuk  mendapatkan  data,  langkah  paling pertama  yang  harus  dilakukan  dalam  penelitian  yaitu  menentukan  teknik pengumpulan  data.  Adapun  teknik  yang  digunakan  penulis  dalam  penelitian  ini
adalah  studi  lapangan,  merupakan  pengamatan  langsung  pada  objek  yang  diteliti untuk  memperoleh  data  primer,  secara  langsung  melibatkan  responden  yang dijadikan  sampel  dalam  penelitian.  Teknik  yang  digunakan  adalah  sebagai berikut:

## Observasi
Penulis  melakukan  observasi  langsung  di  ACE  Hardware  Gateway  Pasteur Bandung untuk  melngkapi  data penelitian  yang dibutuhkan. Observasi  dilakukan dengan pengamatan langsung terhadap proses pelayanan karyawan di toko.

## Wawancara
Dalam hal ini yang menjadi subjek adalah supervisor sales Bapak Rd. Yudhi dan Duty store manajer ACE Gateway Pasteur Bandung Bapak Ridwan Maulana. Kuesioner
Penulis  memberikan kuesioner untuk  dijawab oleh 50 konsumen ACE Hardware Gateway Pasteur yang menjadi responden dan dipilih secara acak.

## Studi Kepustakaan
Penulis mengumpulkan berbagai informasi untuk dijadikan teori dasar dan acuan dalam mengolah data dengan cara membaca, mempelajari  dan mengkaji  literatur berupa  buku-buku,  jurnal,  makalah  dan  penelitian-penelitian  terdahulu  yang berkaitan dengan masalah yang sedang diteliti.
Instrumen Penelitian Instrumen  penelitian  merupakan  alat  yang  digunakan  peneliti  dalam mengumpulkan  informasi  dan  data  yang  relevan  dengan  permasalahan  yang diteliti.  Alat  yang  digunakan  untuk  mengumpulkan  data  dan  informasi  dalam penelitian ini adalah Skala Likert.

## PEMBAHASAN
Hasil analisa terhadap pelayanan prima karyawan pada masa pandemi COVID-19 di  ACE  Hardware  Gateway  Pasteur  Bandung,  merupakan  suatu  gambaran bagaimana pelaksanaan pelayanan prima karyawan. Perusahaan telah menetapkan Standar  Operasional  Prosedur  (SOP)  yang  harus  dilakukan  oleh  karyawan  pada saat melayani konsumen. Standar pelayanan yang harus dilakukan karyawan yaitu
1. Great The Customer (Sambut Konsumen).
2. Uncover The Needs (Penuhi Kebutuhan Konsumen).
3. Exceed Expectation (Melebihi Harapan-harapan Konsumen).
4. Strengthen Relationship (Pererat Hubungan dengan Konsumen).
5. Thank The Customer (Selalu Ungkapkan Rasa Terima Kasih).
Berdasarkan hasil observasi yang telah dilakukan, pelaksanaan pelayanan prima di ACE  Hardware  Gateway  Pasteur  Bandung  dinilai  masih  berjalan  dengan  sangat baik.  Karyawan  melaksanakan  SOP  yang  telah  ditetapkan  perusahaan  dalam melayani  konsumen.  Namun  ada  juga  hal  yang  dinilai  belum  maksimal  dalam pelayanan  yang  dilakukan  seperti  karyawan  tidak  menjaga  jarak  dengan konsumen, karyawan lupa tidak membawa handsanitizer, karyawan tidak mencuci tangan setelah melayani konsumen, serta ada pada saat tertentu ketika toko sedang ramai,  konsumen  tidak  terlayani  dengan  baik  karena  kurangnya  karyawan  yang bertugas.

## Hasil Wawancara
Wawancara  dilakukan  di  ACE  Hardware  Gateway  Pasteur,  dengan  narasumber Supervisor dan Manajer. Menurut Supervisor karyawan masih menjalankan SOP pelayanan yang telah ditetapkan perusahaan. Hal ini senada dengan pendapat dari Manajer  bahwa  karyawan  menjalankan  SOP  yang  harus  dilakukan  dalam melayani  konsumen  yang  berbelanja  dengan  baik,meskipun  terkadang  ada beberapa karyawan yang harus diingatkan.
Berdasarkan  hasil  wawancara  yang  telah  dilakukan  terhadap  dua  narasumber dapat diambil kesimpulan bahwa pelaksanaan pelayanan prima karyawan di ACE Hardware  Gateway  Pasteur  berjalan  cukup  baik,  karyawan  menjalankan  SOP yang telah ditetapkan oleh perusahaan dalam melayani konsumen.

## Hasil Kuesioner
Responden  yang  digunakan  dalam  tinjauan  ini  berjumlah  50  responden,  yang merupakan konsumen dari ACE Hardware Gateway Pasteur Bandung. Data yang dikumpulkan  melalui  metode  kuesioner  yang  terdiri  dari  5  pertanyaan  mengenai penilaian  terhadap  pelayanan  karyawan  serta  2  pertanyaan  mengenai  penilaian konsumen tentang protokol kesehatan yang dilakukan oleh karyawan.
Pelayanan  prima  yang  dilakukan  karyawan  harus  berdasarkan  Standar Operasional  Prosedur  (SOP)  yang  telah  ditetapkan  oleh  perusahaan.  SOP  yang harus dilakukan karyawan pada saat melayani konsumen adalah sebagai berikut: Great The Customer (sambut konsumen)
Karyawan  menyambut  dan  mengucapkan  salam  kepada  setiap  konsumen  yang berbelanja.  Berdasarkan  dari  keterangan  pada  tabel  2.1  dari  50  responden sebanyak  40  orang  (80  %)  memberikan  jawaban  sangat  baik,  10  (20%)  orang menjawab baik mengenai karyawan menyambut dan mengucapkan salam. Dari 50 responden  yang  menjadi  sample, 46 (92%) orang menjawab sangat baik dan 4 (8%) orang menjawab baik terhadap karyawan yang mengetahui kebutuhan konsumen dengan bertanya dan dapat memenuhi kebutuhan konsumen. Exceed Expectation (Melebihi Harapan-harapan Konsumen).
Memberikan  pelayanan  yang  dapat  melebihi  harapan  konsumen  dapat  dilakukan salah satunya dengan cara mengantarkan konsumen sampai ketempat produk yang dicari jika konsumen bertanya lokasi display produk maka karyawan tidak hanya menunjukan  lokasi  produknya  tetapi  mengantar  konsumen  sampai  ke  tempat produk tersebut di display.
Dari 50 konsumen yang menjadi sampel, 34 (68%) orang menjawab sangat baik, 9 (18%)  orang  menjawab  baik,  6  (12%)  menjawab  cukup  dan  1  (2%)  orang menjawab  sangat  tidak  baik.  Terhadap  pelayanan  karyawan  yang  melebihi harapan dari konsumen.
Strengthen  Relationship  (pererat  hubungan  dengan  konsumen)  Pelayanan  prima karyawan  dapat  dilakukan  juga  dengan  cara  mempererat  hubungan  dengan konsumen. Salah satu hal yang dapat dilakukan adalah dengan menangani keluhan konsumen  dengan  baik,  sehingga  konsumen  merasa  puas  membeli  produk  yang perusahaan jual.
Dari 50 konsumen yang menjadi sample sebanyak 25 (50%), konsumen menjawab sangat  baik,  14  (28%)  menjawab  baik,  10  (20%)  menjawab  cukup  dan  1  (2%)

## menjawab tidak baik
Thank The Customer (ungkapkan rasa terima kasih) Mengungkapkan rasa terima kasih  kepada  konsumen  dan  mengundang  kembali  untuk  berbelanja  di  toko tempat kita bekerja seperti:
Pada  saat konsumen selesai transaksi dan akan meninggalkan kasir,  tatap  mata  konsumen  dengan  ramah  dan  bersahabat  kemudian  ucapkan salam  “Terima  kasih  Pak/Bu  silahkan  datang  kembali”  didertai  posisi  tangan kanan di dada kiri sambil sedikit membungkuk dan tersenyum.
Pada  saat  konsumen  akan  meninggalkan  lokasi  store,  tatap  mata  konsumen dengan  ramah  dan  bersahabat  kemudian  ucapkan  salam  “Terima  kasih  Pak/Bu (sebutkan  nama  konsumen  apabila  mengetahui  namanya),  silahkan  datang kembali ke ACE Hardware Gateway.
Diketahui dari 50 orang konsumen, 39 (78%) konsumen menjawab sangat baik, 9
(18%) menjawab baik dan 2 (4%) konsumen menjawab cukup.
Penggunaan  atribut  kesehatan  dan  penerapkan  protokol  kesehatan  COVID-19 yang harus dilakukan Sales Advisor di ACE Hardware Gateway Pasteur Bandung adalah sebagai berikut:
Penggunaan atribut kesehatan Wajib membawa handsanitizer kecil milik pribadi selama di area penjualan.
Dari 50 orang konsumen yang menjadi sample dapat diketahui, 36  (72%)
konsumen menjawab sangat baik,  10 (20%)  konsumen  menjawab
baik dan 4 (8%) orang konsumen diantaranya menjawab cukup.
Setiap setelah menjalankan aktivitas mendisplay produk dan melayani konsumen karyawan  harus  mencuci  tangan  dengan  sabun.  Dari  50  konsumen  yang  menjadi sampel, 9 (18%) konsumen menjawab sangat baik, 17 (34%) menjawab baik, 12 (24%) menjawab cukup dan 12 (24%) konsumen menjawab tidak baik.
Distribusi  jawaban  tentang  pelayanan  prima  di  ace  hardware  gateway  pasteur bandung
SK OR PERTANYAAN ƩF ƩFX
SKO R
1 2 3 4 5 6 7 F % F % F % F % F % F % F % 4 40  80,0 % 46  92,0 % 34  68,0 % 25  50,0 % 39  78,0 % 36  72,0 % 9 18,0 % 229  916 3 10  20,0 % 4 8,0
% 9 18,0 % 14  28,0 % 9 18,0 % 10  20,0 % 17  34,0 % 73  219
2 0 0,0 % 0 0,0 % 6 12,0 % 10  20,0 % 2 4,0 % 4 8,0 % 12  24,0 % 34  68
1 0 0,0 % 0 0,0 % 1 2,0 % 1 2,0 % 0 0,0 % 0 0,0 % 12  24,0 % 14  14 TOT AL 50  100, 0% 50  100, 0% 50  100, 0% 50  100, 0% 50  100, 0% 50  100, 0% 50  100, 0% 350  1217
Dari keterangan tabel  di  atas dapat  diketahui  jumlah skor aktual (total  skor  yang didapat)  dari  tanggapan  konsumen  untuk  pelayanan  prima  serta  penggunaan atribut kesehatan dan penerapan protokol kesehatan karyawan di  ACE Hardware Gateway Pasteur Bandung sebesar 1217 dan skor tertinggi yang mungkin didapat (total skor ideal) adalah 4X7X50 = 1.400.
Berdasarkan  jumlah  kriteria  skor  di  atas  dapat  ditentukan  interval  jarak  dari terendah 0% sampai tertinggi 100% adalah sebagai berikut: I = 100/jumlah kriteria skor I = 100/4 I = 25 (25%)
Maka  nilai  interval  yang  diperoleh  adalah  25%,  berdasarkan  hasil  tersebut  dapat ditentukan interval persentase skor untuk setiap kategori adalah sebagai berikut: Kriteria persentase skor berdasarkan interval Dengan demikian penilaian konsumen mengenai pelayanan prima karyawan serta penggunaan  atribut  kesehatan  dan  penerapan  protokol  kesehatan  di  ACE Hardware  Gateway  Pasteur  Bandung,  skor  aktual  (total  skor  yang  diperoleh) sebesar  1217  dan  skor  ideal  (total  skor  tertinggi  yang  mungkin  tercapai)  adalah 1400.
Selanjutnya ditentukan
dalam  persentase
skor aktual dibandingkan skor ideal adalah sebagai berikut: 𝑝𝑒𝑟𝑠𝑒𝑛𝑡𝑎𝑠𝑒 𝑠𝑘𝑜𝑟 = 𝑠𝑘𝑜𝑟 𝑎𝑘𝑡𝑢𝑎𝑙 𝑠𝑘𝑜𝑟 i 𝑑𝑒𝑎𝑙 1217
× 100%
𝑝𝑒𝑟𝑠𝑒𝑛𝑡𝑎𝑠𝑒 𝑠𝑘𝑜𝑟 = 1400 × 100%
𝑝𝑒𝑟𝑠𝑒𝑛𝑡𝑎𝑠𝑒 𝑠𝑘𝑜𝑟 = 86.93 %
Dari  perhitungan  tersebut  diperoleh  nilai  persentase  skor  86.9  %  sehingga  skor berada pada kategori sangat baik.
Hambatan – Hambatan  yang Terjadi dalam Tinjauan Pelayanan Prima Karyawan pada masa Pandemik COVID-19 di ACE Hardware Gateway Pasteur Bandung. Berdasarkan  tinjauan  di  atas  dapat  disimpulkan  bahwa  pelayanan  prima  di  ACE Hardware Gateway Pasteur Bandung masih berjalan sangat baik. Namun terdapat beberapa  hambatan  yang  terjadi  dalam  tinjauan  pelayanan  prima  Sales  Advisor pada  masa  pandemik  COVID-19  di  ACE  Hardware  Gateway  Pasteur  Bandung, diantaranya adalah:
Pada  masa  pandemik  COVID-19  karyawan  diharuskan  mengenakan  atribut kesehatan  dan  menjalankan  protokol  kesehatan  membuat  karyawan  tidak  leluasa dalam  melakukan  pelayanan  prima  terhadap  konsumen.  karyawan  diharuskan memakai  masker  Faceshield  dan  menjaga  jarak  dengan  konsumen  yang mengakibatkan  informasi  yang  ditanyakan  konsumen  tidak  diterima  dengan  baik oleh karyawan, menjadikan salah komunikasi sering terjadi.
Kurangnya  kesadaran  konsumen  dalam  mematuhi  protokol  COVID-19  yang ditetapkan  oleh  pemerintah.  Tidak  sedikit  konsumen  yang  tidak  menjaga  jarak pada saat menanyakan informasi produk, pada saat mengantri di kasir. Bahkan ada beberapa  konsumen  yang  terkadang  memakai  masker  yang  tidak  standar  juga tidak  mengenakan  masker  pada  saat  akan  berbelanja,  hal  ini  mengakibatkan konsumen tidak diperbolehkan masuk ke area toko.
Ketersediaan  produk  yang  sering  kosong  karena  pembatasan  aktivitas menyebabkan pengiriman produk dari pusat tidak normal. Hal ini mengakibatkan pelayanan  pemenuhan  kebutuhan  konsumen  tidak  terpenuhi  karena  produk  yang dicari konsumen kosong.
Pembatasan sosial berskala besar yang membuat aktivitas bisnis menjadi tersendat karena  jumlah  karyawan  serta  jumlah  konsumen  yang  berada  di  dalam  toko menjadi  dibatasi.  Ada  pada  waktu  tertentu  ketika  jumlah  konsumen  yang  berada di store melebihi 50% maka konsumen lain yang baru datang harus menunggu di luar  dahulu  sebelum  masuk  ke  dalam  store.  Pembatasan  aktivitas  sosial mengakibatkan  sedikit  karyawan  yang  bertugas  melayani  konsumen  di  toko sehingga pada waktu-waktu tertentu ada beberapa konsumen yang tidak terlayani dengan maksimal.
Adapun upaya  yang dilakukan untuk  mengatasi hambatan-hambatan  yang terjadi berdasarkan hasil yang telah diteliti yaitu:
Karyawan  harus  lebih  fokus  dan  konsentrasi  dalam  melayani  dan  mendengarkan dengan  cermat  dan  teliti  kebutuhan  konsumen,  serta  mengurangi  volume  musik yang  diputar  melalui  pengeras  toko.  Hal  ini  bertujuan  untuk  meminimalisir  miss komunikasi antara karyawan dengan konsumen.
Menumbuhkan  kesadaran  pentingnya  melakukan  protokol  COVID-19  seperti memakai  masker  yang  sesuai  standar,  menjaga  jarak  serta  rajin  mencuci  tangan dengan  sabun.  Melalui  breafing  setiap  hari  mengingatkan  karyawan  agar senantiasa  memakai  atribut  serta  mematuhi  protokol  COVID-19  sesuai  arahan pemerintah  dan  perusahaan,  jika  masih  ada  karyawan  yang  melanggar  dapat dikenakan  sanksi  untuk  efek  jera  agar  karyawan  tersebut  tidak  melakukan kesalahan  yang  sama  lagi.  Untuk  konsumen  dapat  diingatkan  melalui  pengeras suara, diingatkan oleh petugas yang berjaga di pintu masuk, bahkan lebih tegasnya lagi  tidak  memperbolehkan  konsumen  masuk  ke  toko  apabila  tidak  memakai masker.
Senantiasa  berkoordinasi  dengan  Inventory  Control  dalam  menjaga  ketersediaan stok,  jika  stok  di  pusat  sedang  kosong  maka  store  dapat  meminta  produk  ke cabang  terdekat  yang  stok  produknya  masih  ada.  Hal  tersebut  harus  dilakukan agar kebutuhan konsumen akan produk yang dicari dapat terpenuhi sehingga tidak mengurangi kualitas pelayanan yang diberikan.
Mengikuti kemajuan teknologi dengan menggunakan online shoping ruparupa.com  yang  merupakan  online  shoping  milik  kawan  lama  grup  yang menyediakan  produk-produk  dari  ACE  juga,sehingga  konsumen  tetap  bisa memenuhi  kebutuhannya  akan  produk  ACE  tanpa  harus  datang  ke  toko.  Tidak hanya itu perusahaan juga menggunakan sosial  media untuk  melayani  konsumen seperti  melalui  chat  WA,  Video  call  serta  program  terbaru  pengembangan  dari
aplikasi  member  mobile  ACE  Indonesia  yaitu  MISS  ACE  (Mobile  Interactive Shooping  Solution  ACE)  yang  memungkinkan  konsumen  dapat  berbelanja melalui  aplikasi  dan  memiliki  Personal  ACEsistant  yang  akan  membantu  kapan dan  dimanapun,  sehingga  konsumen  dapat  mencari  produk  meskipun  sambil rebahan di rumah.

## SIMPULAN
Berdasarkan rumusan masalah  yang dibahas mengenai pelayanan karyawan pada masa  pandemik  COVID-19  di  ACE  Hardware  Gateway  Pasteur  Bandung,  maka penulis  dapat  mengambil  kesimpulan  bahwa  secara  keseluruhan  prosedur pelayanan  prima  karyawan  terhadap  konsumen  di  ACE  Hardware  Gateway Pasteur Bandung berjalan dengan cukup baik  sesuai  dengan Standar Operasional Prosedur  (SOP)  yang  telah  ditetapkan  oleh  perusahaan  walaupun  dinilai  masih belum maksimal.
Pelaksanaan  prosedur  pelayanan  melalui  program  GUEST  mulai  dari  menyapa konsumen,  memenuhi  kebutuhan  konsumen,  melayani  melebihi  harapan konsumen,  mempererat  hubungan  dengan  konsumen  dan  mengucapkan  terima kasih kepada konsumen sudah dilakukan dengan baik.
Serta pelaksanaan SOP tambahan yang harus dilakukan karyawan dalam melayani konsumen  pada  masa  pandemi  COVID-19  seperti  penggunaan  atribut  kesehatan dan penerapan protokol kesehatan sudah dilakukan dengan baik.
Adapun  beberapa  hambatan  yang  terjadi  yang  dapat  mengurangi  kualitas pelayanan  terhadap  konsumen  di  ACE  Hardware  Gateway  Pasteur  Bandung diantaranya sebagai berikut :
Salah  komunikasi  karyawan  dengan  konsumen  karena  penerapan  protokol  yang harus  menjaga  jarak  dengan  konsumen  dan  suara  volume  musik  yang  terlalu kencang.  Kurangnya  kesadaran  konsumen  dalam  menjaga  jarak  terutama  pada saat  mengantri  di  kasir  sehingga  mengharuskan  petugas  menegur  dan  mengatur jarak  antrian.  Ketersedian  produk  yang  seringkali  kosong  yang  mengakibatkan kebutuhan konsumen akan produk yang dicari tidak terpenuhi.
Pembatasan aktivitas sosial yang mengharuskan petugas yang beraktivitas di toko dikurangi  sehingga  pada  kondisi  tertentu  saat  liburan  dan  toko  ramai  beberapa konsumen tidak terlayani dengan baik.

## DAFTAR PUSTAKA
Dendy  .  2007.  Atau  M.  A,  Alex.  2013.  Kamus  besar  indonesia,  edisi  ketiga.
Jakarta. Balai Pustaka.
Moenir, H.A.S, Manajemen Pelayanan Umum Indonesia (Cetakan ke-12). Jakarta, Bumi Aksara. 2016
Siagawati, Meli. 2018. “PROSEDUR PELAYANAN PEMBELIAN PRODUK DI OUTLET MARC & STUART DAGOBANDUNG”,
https://jurnal.plb.ac.id/index.php/atrabis/article/view/114 , diakses pada 5 November 2020
Siagawati,  Meli.  Angga  Muhaimin.  “PELAKSANAAN  PELAYANAN  PRIMA
CUSTOMER  SERVICE  ATTENDANT  PADA  PT  GRAMEDIA  ASRI

## MEDIA MERDEKA BANDUNG”,
https://jurnal.plb.ac.id/index.php/atrabis/article/view/347/215 , diakses pada 5  November 2020
Hafidh.  2020.  “Pelayanan  Prima:  Tujuan,  Konsep,  dan  Tipsnya”, https://www.jurnal.id/id/blog/pelayananprima/#:~:text=pada%20Kanal% 20Apapun ,Apa%20itu%20Pelayanan%20Prima%3F,sehingga%20kepuaa n%20konsumen %20dapat%20tercapai .
Noviana,  Anna.  2020.  “Pengaruh  Pelatihan  TerhadapKinerja  Karyawan PadaPTBPRS HIK Cibitung Cabang Ciamis”, https://jurnal.plb.ac.id/index.php/atrabis/article/view/436/297 , diakses
pada 13 November 2020