## Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Nilai Pelanggan Terhadap Kepuasan Pengunjung Museum Balaputera Dewa
Ilham Hudhori Program Studi Manajemen, Universitas Indo Global Mandiri Palembang Ilhamhudhori10@gmail.com
Roswaty Program Studi Manajemen, Universitas Indo Global Mandiri Palembang roswaty@uigm.ac.id
Shafiera Lazuarni Program Studi Manajemen, Universitas Indo Global Mandiri Palembang shafieralazuarni@uigm.ac.id
Article’s History :
Received 4 March 2024; Received in revised form 11 March  2024; Accepted 23 March 2024; Published 1 April 2024. All rights reserved to the Lembaga Otonom Lembaga Informasi dan Riset Indonesia (KITA INFO dan RISET).

## Suggested Citation:
Hudhori,  I.,  Roswaty.,  &  Lazuarni,  S.  (2024).  Pengaruh  Kualitas  Pelayanan  Dan  Nilai  Pelanggan  Terhadap  Kepuasan Pengunjung  Museum  Balaputera  Dewa.  JEMSI  (Jurnal  Ekonomi,  Manajemen,  dan  Akuntansi).  JEMSI  (Jurnal  Ekonomi, Manajemen, Dan Akuntansi), 10 (2). 1187-1196. https://doi.org/10.35870/jemsi.v10i2.2295

## Abstrak:
Penelitian ini dilatarbelakangi oleh tujuan pariwisata adalah memaksimalkan laba untuk meningkatkan pertumbuhan ekonomi, sosial  dan  budaya,  disamping  pariwisata  harus  dapat mewujudkan  kepuasan  pengunjung  Dampak  terciptanya  kepuasan pengunjung akan mewujudkan loyalitas pengunjung dan kunjungan kembali dari pariwisata terkait. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui bagaimana pengaruh kualitas pelayanan dan nilai pelanggan terhadap kepuasan pengunjung museum Balaputera Dewa. Metode yang digunakan dalam peeliian ini berjenis penelitian kuantitatif. Hasil penelitian menyampaikan bahwa dari Secara parsial variabel kualitas pelayanan mempunyai pengaruh secara positif dan signifikan terhadap pengunjung Museum  Balaputera  Dewa.  Secara  parsial  nilai  pelanggan  mempunyai  pengaruh  secara  positif  dan  signifikan  terhadap pengunjung Museum Balaputera Dewa. Secara simultan kualitas pelayanan dan nilai pelanggan mempunyai pengaruh secara positif dan signifikan terhadap kepuasan konsumen yang dalam penelitian ini adalah pengunjung Museum Balaputera Dewa. Kualitas pelayanan merupakan variabel yang memberikan kontribusi lebih besar terhadap tingkat kepuasan pengunjung yang dalam  penelitiaan  ini  adalah  pengunjung  Museum  Balaputera  Dewa  bila  dibandingkan  dengan  nilai  pelanggan  maka disimpulkan Kualitas Pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pengunjung Museum Balaputera Dewa Palembang, Nilai Pelanggan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pungunjung Museum Balaputera Dewa Palembang,  Kualitas  Pelayanan  dan  Nilai  Pelanggan  berpengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap  kepuasan  pengunjung Museum Balaputera Dewa Palembang
Keywords: Kualitas Pelayanan, Nilai Pelanggan, Kepuasan Pengunjung

## Pendahuluan
Tempat  wisata  harus  mempunyai  tujuan  tertentu  agar  dapat  mempertahankan  keberlangsungan  hidup dalam  jangka  panjang.  Salah  satu  tujuan  pariwisata  adalah  memaksimalkan  laba  untuk  meningkatkan pertumbuhan ekonomi, sosial dan budaya, disamping pariwisata harus dapat mewujudkan kepuasan pengunjung. Oleh  karena  itu  kepuasan  pengunjung  dan  laba  harus  dapat  diwujudkan  secara  simultan.  Strategi  untuk mewujudkan kepuasan pengunjung menyebabkan pihak manajemen pariwisata harus berusaha keras menyusun dan melakukan langkah-langkah strategi untuk dapat mewujudkan kepuasan pengunjungnya. Dampak terciptanya kepuasan  pengunjung  akan  mewujudkan  loyalitas  pengunjung  dan  kunjungan  kembali  dari  pariwisata  terkait. Kepuasan pengunjung dipengaruhi dua variabel utama, yaitu Expected performance dan Perceived performance.
Bila  Perceived  performance  melebihi  Expected  performance,  maka  pengunjung  mendapatkan  kepuasan  dan akhirnya akan menciptakan loyalitas pengunjung (Tjiptono, 2014).
Sumatera Selatan memiliki berbagai benda peninggalan bersejarah. Untuk menjaga dan melestarikannya, Dinas Kebudayaan dan Pariwisata Provinsi Sumatera Selatan kemudian membangun Museum Balaputera Dewa di Jalan Srijaya I No 28, Palembang. Museum yang memiliki luas lahan sekitar 23.565 m2 ini menyimpan 10 jenis koleksi, dengan jumlah koleksi mencapai3.882 item (Margareta et al., 2021). Koleksi di Museum Balaputera Dewa di bagi menjadi 10 macam kategori yaitu, historiografi, etnografi, feologi, keramik, alat – alat teknologi modern, seni rupa berupa ukiran, flora fauna, dan geologi serta terdapat rumah Limas juga rumah Ulu Ali. Koleksi – koleksi di Museum  Balaputera  Dewa  ditempatkan  pada  3  buah  ruang  pameran  yang  dikelompokan  menjadi  ruang prasejarah, kesultanan Palembang Darussalam dan masa perang Kemerdekaan serta tambahan rumah Limas.
Secara  umum,  Museum  Balaputera  Dewa  menyimpan  berbagai  koleksi  dari  zaman  pra-sejarah,  zaman Kerajaan  Sriwijaya,  zaman  Kesultanan  Palembang,  hingga  ke  zaman  kolonialisme  Belanda.  Berbagai  koleksi tersebut dipamerkan di dalam tiga ruang pamer utama. Sebelum memasuki tiga ruang pamer utama, pengunjung akan menyaksikan berbagai koleksi arca di selasar museum (Lestari et al., 2021).
Dalam  upaya  mewujudkan  kepuasan  pengunjung  Museum  Balaputera  Dewa  telah  menerapkan  berbagai strategi,  yaitu  dengan mengutamakan  keramah-tamahan  dan  kesigapan  petugas  dalam melayani  pengunjung. Namun masih terkendala keterbatasan pendanaan. Rendahnya minat masyarakat untuk berkunjung ke museum negeri Sumatera Selatan merupakan permasalahan yang timbul. Hal ini menyebabkan kurangnya pengetahuan masyarakat mengenai benda – benda sejarah yang ada di museum. Untuk mendapatkan informasi tentang koleksi museum terkadang terkendala  oleh  beberapa masalah  diantaranya  lokasi  untuk  mencapai museum  yang  ada cukup  jauh  dan  museum  dianggap  masyarakat  tempat  yang  kurang  menarik  untuk  dikunjungi  dan  sebagian masyarakat menganggap bangunan museum itu terkesan angker (Lestari et al., 2021).
Permasalahan lainnya yang menyebabkan kurangnya minat wisatawan untuk berkunjung antara lain seperti masih terdapat bangunan dan benda-benda bersejarah yang kurang terawat, kurangnya angkutan umum yang benar-benar melewati lokasi museum, kurangnya penjelasan yang tertera pada benda-benda sejarah yang ada dan kesigapan pemandu museum dalam menjelaskan kurangnya benda – benda sejarahnya didalam Museum Balaputera  Dewa,  sehingga  pengunjung  kurang  memahami  arti  dan  maksud  dari  benda-benda  yang  ada, kemudian  kurangnya  rasa  empati  pemandu  wisata  terhadap  wisatawan  khususnya  wisatawan  lokal,  dan kebanyakan pengunjung yang datang adalah pengunjung terjadwal seperti karena adanya jadwal tour, kunjungan dari instansi dan juga sekolah-sekolah yang ada di kota Palembang. Hal tersebut dapat dilihat dari grafik data jumlah pengunjung pariwisata di Museum Balaputera Dewa dari bulan Agustus 2023 sampai dengan September 2023, sebagai berikut yaitu:
Gambar 1 Grafik Data Pengunjung Museum

## Sumber: Diolah Penulis (2023)
Berdasarkan gambar  diatas  dapat  disimpulkan bahwa  data  pengunjung  Museum  Balaputera  Dewa dari bulan  Agustus  2023  sampai  dengan  September  2023  mengalami  peningkatan  dikarenakan  kebanyakan pengunjung datang adalah pengunjung terjadwal seperti karena adanya jadwal tour, kunjungan dari instansi dan juga sekolah-sekolah yang ada di kota Palembang.

## Data
Pengunjung 60 00 500 0 400 0 300 525 6
369 5 566 5 Pengunjung Tiket Pengunjung Non Tiket
Menurut  Sugiarto  (2018),  kualitas  pelayanan  adalah  upaya  maksimal  yang  diberikan  oleh  petugas pelayanan dari sebuah perusahaan industri untukmemenuhi harapan dan kebutuhan pelanggan sehingga tercapai kepuasan. Arianto (2018) menyatakan bahwa kualitas pelayanan dapat diartikan sebagai berfokus pada memenuhi kebutuhan dan persyaratan, serta pada ketepatan waktu untuk memenuhi harapan pelanggan. Kualitas Pelayanan berlaku untuk semua jenis layanan yang disediakan oleh perusahaan saat klien berada di perusahaan. Kualitas pelayanan  dapat  diartikan  sebagai  upaya  pemenuhan  kebutuhan  dan  keinginan  konsumenserta  ketepatan penyampaiannya  dalam  mengimbangi  harapan  konsumen.  Menurut  Saputra  (2018)  nilai  pelanggan  adalah persepsi pelanggan tentang keseimbangan antara manfaat yang diterima dengan pengorbanan yang diberikan untuk  mendapatkan  manfaat  tersebut.  Menurut  Nurhayati  dan  Nurhalimah  (2019),  nilai  pelanggan  adalah perbandingan setiap keuntungan yang diperoleh pelanggan dan pengorbanan yang dibebankan. Dengan kata lain, nilai berarti tidak hanya manfaat fungsional peralatan, tetapi juga nilai bahwa seluruh rangkaian dari pengiriman ke pelanggan hingga layanan purna jual menyenangkan pelanggan.
Kualitas  pelayanan  merupakan  salah  satu  faktor  penting  dalam  menentukan  kepuasan  pengunjung. Persepsi pengunjung tentang kualitas pelayanan yang lebih dari yang diharapkan akan mewujudkan kepuasan pengunjung.  Penelitian  yang  dilakukan  oleh  Herlambang  dan  Komara  (2021)  dengan  judul  pengaruh  kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan Latansa Futsal di Pekanbaru. Hasil dari penelitian ini adalah menunjukan bahwa  variabel  kualitas  pelayanan  berpengaruh  secara  positif  dan  signifikan  terhadap  kepuasan  pelanggan pengguna jasa lapangan di Latansa Futsal Pekanbaru. Selain kualitas pelayanan faktor lainnya yang tidak kalah penting dalam menentukan kepuasan pengunjung adalah nilai pelanggan. Kepuasan pengunjung akan terwujud jika presepsi akan nilai yang diperoleh lebih dari pengorbanan yang dilakukan. Mengacu pada hasil penelitian yang dilakukan oleh Paputungan et al. (2022) dengan judul pengaruh nilai pelanggan dan kualitas pelayanan terhadap kepuasaan  pelanggan  PT.  Telkom  Kotamobagu  dengan  hasil  penelitian  menunjukkan  bahwa  nilai  pelanggan berpengaruh  secara  positifdan  signifikan  terhadap  kepuasan  pelanggan  dan  kualitas  pelayanan  berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan, dan juga hasil koefisien determinasi dapat disimpulkan bahwa pengaruh nilai pelanggan dan kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan adalah sebesar 53,0%, sisanya yaitu 47,0% yang dipengaruhi oleh faktor – faktor lain.
Pada masa sekarang ini sangat dibutuhkan upaya dalam meningkatkan pelayanan yang berkualitas bagi pengunjung, karena secara tidak langsung hal itu dapat membantu museum ramai pengunjung. Dengan adanya pelayanan  yang  baik,  maka  usaha  museum  untuk  mendapatkan  nilai  pelanggan  yang  baik  lebih mudah.  Nilai pelanggan itu sendiri dapat membantu museum ramai akan pengunjung. Kedua aspek ini merupakan hal yang penting  untuk  diperhatikan  oleh  Museum  Balaputera  Dewa  dalam  membangun  kepuasan  pengunjung. Berdasarkan pemaparan  latar  belakang  dan  permasalahan  yang telah  dijabarkan dan  dijelaskan diatas,  maka peneliti tertarik untuk meneliti tentang  “Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Nilai Pelanggan terhadap Kepuasan Pengunjung Museum Balaputera Dewa”.

## Tinjauan Pustaka

## Kualitas Pelayanan
Konsumen  pada  hakikatnya  akan  membeli  beberapa  produk  yang  dapat  memenuhi  keinginan  dan kebutuhannya.  Salah  satu  elemen  penting  yang  menjadi  pertimbangan  utama  konsumen  dalam  melakukan pembelian  suatu  produk  adalah  adanya  kualitas  pelayanan  yang  baik  karena  meningkatkan  kualitas produk/pelayanan untuk memuaskan pelanggan  merupakan  salah  satu  hal  yang menjadi   tujuan   bagi   setiap Perusahaan  (Halin,  2018).  Menurut  Mutiawati  (2019)  menyatakan  bahwa  kualitas  pelayanan  merupakan kemampuan pemberi pelayanan dalam melayani pengguna barang atau jasa. Sedangkan, menurut Dzikra (2020) juga menyatakan bahwa kualitas pelayanan adalah suatu sistem yang strategis melibatkan seluruhsatuan kerja atau satuan organisasi dari mulai pimpinan sampai pegawai sehinggamemenuhi kebutuhan yang diharapkan oleh konsumen. Menurut Tantri dan Abdullah (2019) menyatakan bahwa kualitas pelayanan adalah keseluruhan ciri dan karakteristik suatu barang atau jasa yang berpengaruh pada kemampuannya untuk memuaskan kebutuhan yang dinyatakan maupun yang tersirat. Kualitas pelayanan yang diberikan oleh perusahaan untuk dapat memenuhi harapan  konsumennya.  Berdasarkan  beberapa  pengertian  kualitas  pelayanan  di  atas  dapat  diketahui  bahwa terdapat  dua  faktor  utama  yang  mempengaruhi  kualitas  pelayanan,  yaitu  layanan  yang  diharapkan  (expected service) konsumen dan layanan yang diterima atau dirasakan (perceived service) oleh konsumen atau hasil yang dirasakan.
Indikator  Kualitas  Pelayanan  menurut  Tjiptono  (2019)  menyatakan  bahwa  ada  beberapa  indikator  yang mempengaruhi kualitas pelayanan, yaitu Berwujud/tangible (kemampuan suatu perusahaan dalam menunjukkan eksistensinya kepada pihak eksternal. Penampilan dan kemampuan sarana dan prasarana fisik perusahaan yang dapat  diandalkan.  Keadaan  lingkungan  sekitarnya  merupakan  bukti  nyata  dari  pelayanan  yang  diberikan  oleh pemberi jasa), Reliabilitas (kemampuan perusahaan untuk memberikan pelayanan sesuai dengan yang dijanjikan secara  akurat  dan  terpercaya.  Kinerja  harus  sesuai  dengan  harapan  pelanggan  yang  berarti  ketepatan waktu, pelayanan yang sama untuk semua pelanggan tanpa kesalahan, sikap yang simpatik, dan denan akurasi yang tinggi), Ketanggapan/responsiveness (suatu kebijakan untuk membantu dan memberikan pelayanan yang cepat (responsif)  dan  tepat  kepada  pelanggan,  dengan  penyampaian  informasi  yang  jelas.  Membiarkan  pelanggan menunggu akan menciptakan persepsi yang negatif dalam kualitas pelayanan), Jaminan dan kepastian/assurance (pengetahuan, kesopansantunan, dan kemampuan para pegawai perusahaan untuk menumbuhkan rasa percaya para  pelanggan  kepada  perusahaan.  Hal  ini  meliputi  beberapa komponen  antara  lain  komunikasi,  kredibilitas, keamanan, kompetensi, dan sopan santun), dan Empati/emphaty (memberikan perhatian yang tulus dan bersifat individual atau pribadi yang diberikan kepada para pelanggan dengan berupaya memahami keinginan mereka. Hal ini mengharapkan bahwa  suatu perusahaan memiliki kebutuhan pelanggan secara spesifik, serta memiliki waktu pengoperasian yang nyaman bagi pelanggan).

## Nilai Pelanggan
Nilai pelanggan  ialah  akibat  dari  pelanggan yang  menggunakan produk  dan melayani  untuk memenuhi keperluan  tertentu. Nilai pelanggan  ditentukan oleh  dua  perkara yaitu  bayaran  dan  faedah (manfaat).  Menurut Nurhayati  dan  Nurhalimah  (2019),  nilai  pelanggan  adalah  perbandingan  setiap  keuntungan  yang  diperoleh pelanggan  dan  pengorbanan  yang  dibebankan.  Dengan kata  lain,  nilai  berarti tidak  hanya manfaat  fungsional peralatan,  tetapi  juga  nilai  bahwa  seluruh  rangkaian  dari  pengiriman  ke  pelanggan  hingga  layanan  purna  jual menyenangkan pelanggan. Usvela, et al. (2019) berpendapat bahwa nilai adalah sebuah angka yang dijadikan tolak ukur untuk menentukan bagus atau tidaknya suatu produk atau jasa. Semakin tinggi nilai pelanggan maka semakin tinggi kepuasan pelanggan. Sedangkan Menurut Kotler (2019) Nilai pelanggan adalah perbedaan antara prospek yang menilai semua manfaat dan biaya produk dan alternatifnya. Nilai pelanggan total (nilai pelanggan total)  adalah  nilai  moneter  dari  serangkaian  manfaat  ekonomi,  fungsional,  dan  psikologis  yang  diharapkan pelanggan dari penawaran pasar yang disebabkan oleh produk, layanan, personel, dan citra terkait.
Dari  beberapa  definisi  para  ahli  tentang  nilai  pelanggan  di  atas,secara  garis  besar  nilai  pelanggan merupakan perbandingan antara manfaat yang dirasakan. Nilai pelanggan yang sudah memiliki persepsi yang baik terhadap pelayanan suatu destinasi wisata maka pelanggan akan merasa puas apabila berkunjung kembali ke tempat  wisata  tersebut.  Oleh  pelanggan  dengan  apa  yang  pelanggan  bayarkan  untuk  mendapatkan  atau mengkonsumsi  produk  tersebut,  sehingga  nilai  pelanggan  merupakan  suatu  preferensi  yang  dirasakan  oleh pelanggan dan evaluasi terhadap atributatribut produk serta berbagai konsekuensi yang timbul dari penggunaan suatu produk untuk mencapai tujuan dan maksud pelanggan.
Indikator Nilai Pelanggan Menurut Nurhayati dan Nurhalimah (2019) ada 4 (empat) indikator nilai pelanggan yaitu Nilai Kualitas/Quality value (Nilai kualitas merupakan nilai yang diperoleh dari persepsi pelanggan terhadap kualitas dan kinerja yang diharapkan atas produk atau jasa), Nilai Emosional/Emotional value (Nilai emosional merupakan nilai yang berasal dari kemampuan produk untuk menimbulkan perasaan positif pada dirikonsumen), Nilai  Sosial/Social  value  (Nilai  sosial  merupakan  nilai  yang  didapatkan  dari  kemampuan  produk  untuk meningkatkan konsep diri-sosial konsumen) dan Nilai Harga/Price value (ialah keahlian produk yang diperoleh daripada harga dengan kesan kecakapan harga).

## Kepuasan Pengunjung
Kepuasan  merupakan  bentuk  respon  kognitif  atau  emosional  yang  berkaitan  dengan  suatu  aspek  atau subjek  tertentu  seperti  harapan,  produk,  dan  pengalaman  konsumen  yang  biasanya  melibatkan  perbandingan persepsi dengan standar yang sudah ditetapkan sebelumnya yang terjadi saat mengonsumsi atau selama waktu tertentu (Quintero et al., 2020). Sedangkan, menurut Kotler et al. (2021), kepuasan pengunjung adalahperasaan senang  atau  kecewa  seseorang  yang  muncul  setelah  membandingkan  kinerja  (hasil)  produk  yang  dipikirkan terhadap kinerja yang diharapkan. Konsumen akan merasa puas bilakeinginan konsumen telah terpenuhi oleh perusahaan sesuai dengan yang diharapkan. Denganadanya nilai tambah dari suatu produk, maka pelanggan menjadi  lebih  puas  dan  kemungkinan.  Menurut  Bandiyono  (2020)  kepuasan  pengunjung  digunakan  untuk
mengukur  kinerja  perusahaan  di  kedua  internalu  ntuk  mengkompensasi  sumber  daya  manusia,  mengamati kinerjadan  menetapkan  dana  serta  untuk  kepuasan  pelanggan  eksternal  juga  sebagai  sumber  informasi  bagi semua pemangku kepentingan. Dengan meningkatkan kualitas pelayanan dan nilai pelanggan maka akan dapat memberikan  kemudahan  kepada  para  pelanggan serta dapat mempengaruhi kepuasan pelanggan (Hildayanti et al., 2018).
Indikator Kepuasan Kepuasan pelanggan adalah perasaan seseorang yang puas atau sebaliknya setelah membandingkan antara kenyataan dan harapan yang diterima dari sebuah produk atau jasa. Adapun indikator Kepuasan  menurut  Indrasari  (2019)  yaitu  Kesesuaian  Harapan  (merupakan  tingkat  kesesuaian  antara  kinerja produk yang diharapkan oleh pelanggan dengan yang dirasakan pelanggan meliputi produk yang diperoleh sesuai atau melebihi dengan yang diharapkan, pelayanan oleh karyawan yang diperoleh sesuai atau melebihi dengan yang  diharapkan  dan  fasilitas  penunjang  yang  didapat  sesuai  atau  melebihi  dengan  yang  diharapkan),  Minat (berkunjung  Kembali  Merupakan  kesediaan  dengan  pelanggan  untuk  menggunakan  kembali  atau  melakukan pembelian ulang terhadap produk terkait yang meliputi berminat untuk berkunjung kembali karena pelayanan yang diberikan  memuaskan,  berminat  untuk  berkunjung  kembali  karena  nilai  dan  manfaat  yang  diperoleh  setelah mengunjungi dan berminat untuk berkunjung kembali karena fasilitas penunjang yang disediakan memadai) dan Kesediaan (merekomendasikan Merupakan kesediaan pelanggan untuk merekomendasikan produk yang telah dirasakannya kepada teman atau keluarga meliputi menyarankan teman atau kerabat untuk membeli produk yang ditawarkan karena pelayanan yang memuaskan. Menyarankan teman atau kerabat untuk membeli produk yang ditawarkan karena fasilitas  penunjang  yang  disediakan memadai  dan  menyarankan teman dekat  atau kerabat untuk membeli produk yang ditawarkan kerena nilai atau manfaat yang didapat setelah mengkonsumsi sebuah produk atau jasa).

## Metodelogi
Penelitian ini menggunakan jenis penelitian kuantitatif dengan alasan karena Metode penelitian kuantitatif adalah salah satu jenis penelitian yang spesifikasinya adalah sistematis, terencana dan terstruktur dengan jelas sejak awal hingga pembuatan desain penelitiannya. Peneliti menggunakan penelitian kuantitatif untuk menganalisa data  secara  deskriptif  menggunakan  metode  analisis  deskriptif,  yaitu  data  yang  diperoleh,  disusun  secara sistematis kemudian dianalisis berdasarkan kajian teori untuk mendapatkan deskriptif tentang pengaruh kualitas pelayanan, nilai pelanggan terhadap kepuasan pengunjung Museum Balaputera Dewa, kemudian menguji data dalam bentuk kuesioner berdasarkan skala likert dengan metode analisis regresi linier berganda. Penelitian ini dilakukan pada Museum Balaputera Dewa Kota Palembang. Sedangkan, objek penelitian ini adalah Pengunjung Museum Balaputera Dewa Palembang dan penelitian dilaksanakan sejak Oktober 2023 sampai dengan Desember 2023.
Populasi penelitian ini adalah seluruh pengunjung yang mengunjungi Museum Balaputera Dewa. Jumlah pengunjung yang mengunjungi Museum Balaputera Dewa yaitu 14.616 orang dilihat dari data pengunjung 2 bulan terakhir (Agustus 2023 s/d September2023). Teknik penentuan sampel yaitu dengan metode rumus slovin untuk memudahkan  penelitian,  sehingga  dalam  kegiatan  ini  peneliti  menentukan  sampel  standar  10%  dari  jumlah populasi. Dari perhitungan rumus slovin maka didapat hasil sampel sebanyak 99.

## Hasil dan Pembahasan

## 1. Uji Validitas
Hasil dari uji validitas ditemukan bahwa semua indikator dari masing – masing variabel nilainya sudah melebihi kriteria Rtabel pada penelitian kali ini, adalah 0,258 (Sampel 99 – 2 = 97, tingkat signifikansi dua arah 0,01). Maka secara keseluruhan, uji validitas ini layak untuk mendefinisikan setiap variabel yang ada dalam penelitian kali ini.
2. Uji Reliabilitas
Hasil dari uji reliabilitas menunjukkan bahwa nilai Cronbach’s Alpha masing - masing dimensi adalah ≥ 0,60. Dengan demikian, hasil penelitian tersebut dikatakan reliabel. Suatu kuesioner dikatakan reliabel (handal) apabila responden pertanyaan dalam kuesioner adalah konsisten atau stabil dari waktu ke waktu.

## Analisis Data Analisis Regresi Linier Berganda
Tabel 1 Analisis Regresi Linier Berganda
Sumber: Diolah Penulis (2023)
Y = a + b1X1 + b2X2 + e Y = 1.205 + 0.619X1 + 0.517X2 + e Persamaan regresi di atas dapat dijelaskan sebagai berikut:
• Konstanta persamaan Kepuasan Pengunjung adalah sebesar 1,205. Artinya, jika variabel Kualitas Pelayanan dan Nilai Pelanggan bernilai 0, maka nilai variabel Kepuasan Pengunjung sebesar 1,205.
• Koefisien regresi X1 sebesar 0.619. Artinya, jika Kualitas Pelayanan (X1) mengalami kenaikan satu satuan, maka Kepuasan Pengunjung (Y) akan mengalami kenaikan sebesar 0,619 dengan asumsi nilai variabel independen yang lain tetap.
• Koefisien  regresi  X2  sebesar  0,517.  Artinya,  jika  Nilai  Pelanggan  (X2)  mengalami  kenaikan  satu satuan,  maka  Kepuasan  Pengunjung  (Y)  akan  mengalami  peningkatan  sebesar  0,517  dengan asumsi nilai variabel independen yang lain tetap.

## Pengujian Hipotesis
Uji Parsial (Uji T) Tabel 2 Uji Parsial (Uji T) Model Unstandardize d Coefficients Standardize d Coefficients t Sig. Collinearity Statistic B Std. Error Beta Toleran ce VIF 1  (Constant) 1.205 .346 3.485 .001 Kualitas Pelayanan .619 .108 .617 5.746 .000 .457 2186 Nilai Pelanggan .517 .112 .112 5.041 .000 .457 2186
a. Dependent Variabel: Kepuasan Pengunjung

## Sumber: Diolah Penulis (2023)
Berdasarkan tabel di atas, nilai signifikansi Kualitas Pelayanan (X1) 0,000 < 0,05 dan nilai thitung (5,746) >  ttabel  (1,985).  Artinya,  Kualitas  Pelayanan  (X1)  berpengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap  Kepuasan Pengunjung (Y). Lalu, nilai signifikansi Nilai Pelanggan (X2) terhadap Kepuasan Pengunjung (Y) sebesar 0,002 <
Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients t Sig. Collinearity Statistic B Std. Error Beta Tolerance VIF 1  (Constant) 1.205 .346 3.485  .001 Kualitas Pelayanan .619 .108 .617 5.746  .000 .457 2186 Nilai Pelanggan .517 .112 .112 5.041  .000 .457 2186 a. Dependent Variabel: Kepuasan Pengunjung
0,05  dan  nilai  thitung  (5,041)>  ttabel  (1,985).  Artinya,  Nilai  Pelanggan  (X2)  berpengaruh  positif  dan  signifikan terhadap Kepuasan Pengunjung (Y).

## Uji Simultan
Tabel 3 Uji Simultan

## Sumber: Diolah Penulis (2023)
Berdasarkan pengujian model secara bersama – sama (simultan) diatas, diperoleh nilai Fhitung sebesar 46.909 dengan signifikan sebesar 0.000. Oleh karena itu, nilai Fhitung (46.909) > Ftabel (3.09) dan Nilai sig. (0,000) < (0,05), maka dapat disimpulkan bahwa Ho ditolak H1 diterima. Artinya bahwa variabel Kualitas Pelayanan(X1) dan Nilai Pelanggan (X2) secara bersama – sama (simultan) berpengaruh positif dan signifikan terhadap variabel Kepuasan Pengunjung (Y).

## Uji Koefisien Determiniasi
Tabel 4 Uji Koefisien Determinasi Model Summary b Model R R Square Adjusted R Square Std. Error of the Estimate 1 .703 a .694 .684 .238235016061888
a. Predictors: (Constant), Nilai Pelanggan, Kualitas Pelayanan b. Dependent Variable: Kepuasan Pengunjung Sumber: Diolah Penulis (2023)
Berdasarkan hasil uji koefisien determinasi (R2 ) diperoleh nilai sebesar 0694. Hal ini menunjukan besarnya kontribusi variabel kualitas pelayanan dan nilai pelanggan bisa menjelaskan kepuasan pengunjung sebesar 69,4% sisanya sebesar 30,6% bisa dijelaskan/diperoleh dari variabel lain yang tidak diteliti dalam penelitian ini.

## Pembahasan

## Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pengunjung
Dari hasil penelitian diketahui koefisien regresi variabel kualitas pelayanan (X1) sebesar 0,619 bertanda positif, artinya bukti fisik, kehandalan, daya tanggap, jaminan dan empati baik maka akan meningkatkkan kepuasan pengunjung. Berdasarkan hasil uji t atau uji parsial menunjukan bahwa nilai thitung sebesar 5,746 dan lebih besar dari ttabel yang sebesar 1,985 yang artinya variabel kualitas pelayanan berpengaruh positif terhadap kepuasan pengunjung.
Hasil dari penelitian ini menyatakan bahwa secara parsial kualitas pelayanan berpengaruh secara positif terhadap kepuasan pengunjung Museum Balaputera Dewa. Hal ini dikarenakan keadaan kondisi gedung museum masih terawat dan suasana yang nyaman baik di luar maupun di dalam museum, benda-benda bersejarah yang dipamerkan di museum masih terawat dan tertata dengan rapi. Selain itu juga pelayanan dari petugas cepat dan tanggap sehingga pengunjung tidak perlu menunggu terlalu lama untuk mendapatkan pelayanan atau panduan dari petugas museum saat berkunjung.
ANOVA a Model Sum Of Squares Df Mean Square F Sig. 1 Regression 5.325 2 2.662 46.909 .000 b Residual 5.449 96 .057 Total 10.773 98 a. Dependent Variable: Kepuasan Pengunjung b. Predictors: (Constant), Nilai Pelanggan, Kualitas Pelayanan
Hasil dari penelitian ini didukung oleh penelitian Lintong et al. (2021) yaitu kualitas pelayanan berpengaruh secara  positif  dan  signifikan  terhadap  kepuasan pelanggan.  Selain  itu  penelitian  ini  juga  dikuatkan  oleh  hasil penelitian  yang  dilakukan  Paputungan  et  al.  (2022)  yaitu  kualitas  pelayanan  berpengaruh  secara  positif  dan signifikan terhadap kepuasan konsumen.

## Pengaruh Nilai Pelanggan Terhadap Kepuasan Pengunjung
Dari  hasil  penelitian  di  atas  diketahui  koefisien  regresi  variabel  nilai  pelanggan  (X2)  sebesar  0,517 bertanda positif, artinya jika nilai emosional, nilai sosial, nilai kualitas/performa jasa, dan nilai biaya baik maka akan meningkatkan kepuasan pengunjung. Berdasarkan pada uji t yang telah dilakukan, hasilnya menunjukkan nilai thitung sebesar 5,041 dan lebih besar dari ttabel yang sebesar 1,985 artinya variabel nilai pelanggan berpengaruh positif terhadap kepuasan pengunjung.
Hasil  dari  penelitian  ini  menyatakan  bahwa secara  parsial  nilai  pelanggan  berpengaruh secara  positif terhadap kepuasan pengunjung Balaputera Dewa Palembang. Pengaruh ini menunjukkan bahwa nilai emosional, nilai sosial, nilai kualitas/perfoma jasa serta nilai terhadap biaya mampu menumbuhkan kepuasan pelanggan. Nilai emosional merupakan kemampuan suatu produk atau jasa untuk memunculkan rasa hendak memakai produk/jasa dan untuk mewujudkan rasa senang atau puas kepada pengunjung. Kepuasan pengunjung juga dipengaruhi oleh nilai emosional karena berhubungan dengan kemampuan produk/jasa dalam mewujudkan perasaan senang bagi pemakai produk atau jasa tersebut. Semakin tinggi tanggapan nilai pengunjung, maka akan semakin tinggi pula kepuasan pengunjung. Nilai sosial ialah kemampuan suatu produk atau jasa untuk memunculkan rasa bangga kepada pengunjung serta memunculkan tanggapan nilai yang baik kepada pengunjung (Nurjannah, 2021).
Dari  hasil  analisis  deskriptif  variabel  nilai  pelanggan,  diketahui  bahwa  berkunjung  ke  museum  Balaputera Dewa  mendapatkan manfaat  seperti  mengetahui  peninggalan  museum  Balaputera  Dewa.  Hal  ini  dikarenakan biaya atau harga tiket yang murah sehingga pengunjung dapat berkunjung kembali dengan harga yang masuk akal.  Hasil  dari  penelitian  ini  didukung  oleh  penelitian  Lintong  et  al.  (2021)  yaitu  nilai  pelanggan  berpengaruh secara  positif  dan  signifikan  terhadap  kepuasan pelanggan.  Selain  itu  penelitian  ini  juga  dikuatkan  oleh  hasil penelitian yang dilakukan Paputungan et al. (2022) yaitu nilai pelanggan berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap kepuasan konsumen.

## Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Nilai Pelanggan Terhadap Kepuasan Pengunjung
Berdasarkan  data  hasil  uji  hipotesis  simultan  dapat  dilihat  pada  Tabel  4.10  bahwa  nilai  F  diperoleh sebesar  46.909  dengan  signifikan  0,000.  Ini  berarti  model  regresi  ini  layak  untuk  digunakan,  karena  tingkat signifikansi  lebih  kecil  dari  0,05,  sehingga  dapat  dikatakan  bahwa  kualitas  pelayanan  dan  nilai  pelanggan berpengaruh secara simultan dan signifikan terhadap kepuasan pengunjung.
Kualitas pelayanan juga mempengaruhi kepuasan pengunjung, apabila pelayanan yang diberikan kepada pengunjung setara dengan harapan para pengunjung maka pelayanan tersebut dapat dinilai baik, jika kualitas pelayanan dapat melebihi harapan para pengunjung maka dapat dikatakan pelayanan amat memuaskan. Selain kualitas  pelayanan,  nilai  pelanggan  juga  dapat  mempengaruhi  kepuasan  pengunjung,  apabila  manfaat  yang didapatkan dan dirasakan oleh pengunjung sangat baik setelah menggunakan barang atau jasa dalam memenuhi kebutuhannya,  maka  pengunjung  akan  memberikan  tanggapan  nilai  yang  positif  terhadap  layanan  jasa  yang diberikan oleh pihak Museum Balaputera Dewa Palembang.
Secara parsial hasil dari penelitian ini didukung oleh penelitian Lintong et al. (2021) yaitu nilai pelanggan dan kualitas pelayanan secara simultan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Selain itu penelitian ini juga dikuatkan oleh hasil penelitian yang dilakukan Paputungan et al. (2022) yaitu nilai pelanggan berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan.

## Kesimpulan
1. Hasil pengujian hipotesis secara parsial (Uji t) variabel kualitas pelayanan (X1) mempunyai pengaruh secara positif dan signifikan terhadap kepuasan pengunjung (Y) dengan thitung sebesar 5,746 lebih besar dari ttabel 1,985. Variabel nilai pelanggan (X2) juga berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap kepuasan pengunjung (Y) Museum Balaputera Dewa dengan thitung sebesar 5,041 lebih besar dari ttabel 1,985.
2. Berdasarkan hasil uji simultan (uji F) didapatkan nilai Fhitung sebesar 46,909 > Ftabel 3,08 atau sig 0,000 lebih kecil dari 0,05 yang berarti H0 ditolak dan H1 diterima. Hal ini menunjukan bahwa variabel kualitas pelayanan (X1) dan nilai pelanggan (X2) bersama – sama berpengaruh secara signifikan dan positif terhadap kepuasan pengunjung (Y) terhadap Museum Balaputera Dewa.
3. Berdasarkan koefisien korelasi (R) bahwa Tingkat hubungan antara variabel kualitas pelayanan dan nilai pelanggan terhadap kepuasan pengunjung adalah 70,3% dengan arti hubungan antar variabel tersebut sangat erat/kuat terhadap kepuasan pengunjung.
4. Berdasarkan koefisien Determinasi menunjukan nilai Adjusted R Square (R2 ) sebesar 0,684 atau sebesar  68,4%  memiliki  pengertian  bahwa  besarnya  kontribusi  kualitas  pelayanan  dengan  nilai pelanggan terhadap kepuasan pengunjung Museum Balaputera Dewa, sisanya sebesar 30,6% bisa dijelaskan/diperoleh dari variabel lain yang tidak diteliti dalam penelitian ini.

## Referensi
Bandiyono, A. (2020). Budget Participation and Internal Control for Better Quality Financial Statements. Jurnal Akuntansi, 24(2), 313 – 327.
Domínguez-Quintero, A. M., González-Rodríguez, M. R., & Paddison, B. (2020). The mediating role of experience quality on authenticity and satisfaction in the context of cultural-heritage tourism. Current Issues in Tourism, 23(2), 248 – 260.
Dzikra, F. M. (2020). Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen Pada Bengkel Mobil Ud. Sari Motor di Pekanbaru. Eko Dan Bisnis: Riau Economic and Business Review, 11(3), 262 – 267.
Herlambang, A. S., & Komara, E. (2021). Pengaruh Kualitas Produk, Kualitas Pelayanan, Dan Kualitas Promosi Terhadap  Kepuasan  Pelanggan  (Studi  kasus  pada  Starbucks  Coffee  Reserve  Plaza  Senayan).  Jurnal Ekonomi, Manajemen Dan Perbankan (Journal of Economics, Management and Banking), 7(2), 56 – 64.
Halin, H. (2018). Pengaruh Kualitas Produk Terhadap Kepuasan Pelanggan Semen Baturaja Di Palembang Pada Pt Semen Baturaja (PERSERO) Tbk. Jurnal Ecoment Global , 3 (2), 167 – 182.
Hildayanti,  S.  K.,  Marnisah,  L.,  &  Dinata,  E.  S.  (2018).  Pengaruh  Nilai,  Kualitas  Pelayanan  dan  Komitmen Organisasi  Terhadap  Kepuasan  Pelanggan  Pada  PT.  Asuransi  Kresna  Mitra  TbkCabang  Palembang. Jurnal Ekonomoi Global Masa Kini Mandiri , 9 (1), 61 – 70.
Indrasari, M. (2019). Pemasaran dan Kepuasan Pelanggan: pemasaran dan kepuasan pelanggan. unitomo press.
Kotler, P. (2019). Manajemen Pemasaran Edisi Milenium. Prenhalindo.
Kotler, P., Keller, K. L., Ang, S. H., Tan, C. T., & Leong, S. M. (2021). Marketing management: an Asian perspective.
Pearson London.
Lestari, A. D. I., Santika, I., Tarisa, W., & Panorama, M. (2021). Strategi Pengembangan Museum Balaputradewa Untuk  Meningkatkan  Pendapatan  Pemerintah  Kota  Palembang.  Sibatik  Journal:  Jurnal  Ilmiah  Bidang Sosial, Ekonomi, Budaya, Teknologi, Dan Pendidikan, 1(1), 11 – 22.
Lintong, D., Kaligis, O., & Mananeke, L. (2021). Pengaruh Nilai Pelanggan, Room Atmosphere, Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Pelanggan (Studi Kasus Pada Bank BRI Kantor Cabang Manado Boulevard). Jurnal EMBA: Jurnal Riset Ekonomi, Manajemen, Bisnis Dan Akuntansi, 9(1).
Margareta, M., Kencana, N., & Febriyanti, D. (2021). Analisis Strategi Pengembangan Destinasi Wisata Museum Negeri Sumatera Selatan Balaputra Dewa Oleh Dinas Pariwisata di Kota Palembang. Jurnal Publisitas, 7(2), 129 – 139.
Mutiawati, C. (2019). Kinerja Pelayanan Angkutan Umum Jalan Raya. Deepublish.
Nurhayati, A., & Nurhalimah, N. (2019). Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Nilai Pelanggan Terhadap Kepuasan Pelanggan. Eqien-Jurnal Ekonomi Dan Bisnis, 6(2), 1 – 5.
Nurjannah,  F.  F.,  &  Masreviastuti,  M.  (2021).  Pengaruh  Kualitas  Pelayanan  dan  Nilai  Pelanggan  Terhadap Kepuasan Pelanggan Grabfood. Jurnal Aplikasi Bisnis, 7(2), 129 – 132
Paputungan, T., Tamengkel, L. F., & Punuindoong, A. Y. (2022). Pengaruh Nilai Pelanggan dan Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Pelanggan PT. Telkom Kotamobagu. Productivity, 3(2), 181 – 186.
Saputra,  A.  A.  (2018).  Pengaruh  Fasilitas  dan  Kualitas  Pelayanan  terhadap  Kepuasan  Pasien.  JMK  (Jurnal Manajemen Dan Kewirausahaan), 3(2), 72 – 89.
Sugiarto, E. (2018). Psikologi Pelayanan Dalam Industri Jasa. PT. Gramedia Pustaka Utama..
Tantri, F., & Abdullah, T. (2019). Manajemen Pemasaran. PT. Raja Grafindo Persada.
Tjiptono, F. (2014). Pemasaran Jasa. Penerbit Andi.
Tjiptono, F. (2019). Strategi Pemasaran Prinsip & Penerapan (1st ed.). Andi.
Usvela, E., Qomariah, N., & Wibowo, Y. G. (2019). Pengaruh Brand Image, Kepercayaan, Dan Nilai Pelanggan Terhadap Kepuasan Pelanggan Herbalife. Jurnal Manajemen Dan Bisnis Indonesia, 5(2), 300 – 312.