Jurnal Ekonomi dan Bisnis, Vol. 11 No. 2 September 2022 P - ISSN
: 2503-4413
E - ISSN
: 2654-5837, Hal 102 - 107

## ANALISIS KUALITAS PELAYANAN CUSTOMER SERVICE TERHADAP KEPUASAN NASABAH PADA BANK BRI KCP PANAM PEKANBARU
Oleh :
Hardiningsih 1 , Adriyanti Agustina Putri 2
Program Studi Akuntansi, Fakultas Ekonomi dan Bisnis, Universitas Muhammadiyah Riau email: 180301200@student.umri.ac.id
Article Info Abstract Article History : Received  16  Agustus - 2022 Accepted  25 Agustus - 2022 Available Online 30  September - 2022 The  purpose  of  this  study  was  to  analyze  and  describe  the  quality  of service to customer satisfaction at the BRI bank KCP Panam Pekanbaru. The type of data in this study is secondary data. Data collection methods in  this  research  are  field  studies  and  literature  studies.  The  research method used is descriptive qualitative. The results of this study are, first: Customer service plays an important role in the best service to customers. Therefore,  Bank  BRI  KCP  Panam  Pekanbaru  prioritizes  appearance standards for its customer service, such as dressing  politely, neatly and cleanly.  Second:  Customer  service  as  a  communicator  is  in  charge  of providing all information about bank products or services to customers, accommodating  customer  complaints  and  objections.  Bank  BRI  KCP Panam  Pekanbaru  prioritizes  customer  service  to  carry  out  tasks according  to  standard  operating  procedures.  For  this  reason,  the customer service of  Bank BRI KCP Panam Pekanbaru must  be smiling, fluent, friendly, calm and patient in serving every customer.
Keyword : Service Quality, Customer Service, Customer Satisfaction, Bank..

## 1. PENDAHULUAN
Bank  Rakyat  Indonesia  (BRI)  sebagai perusahaan perBankan tidak terlepas dari fenomena  perubahan  akibat  ketatnya  persaingan untuk  merebut  hati  dan  pikiran  nasabah.  Saat  ini semakin sulit untuk memprediksi perilaku nasabah perBankan  di  Indonesia.  Layanan  keuangan  yang cepat,  efisien,  nyaman,  dan  mudah  diakses  kapan saja, di mana saja selain program dan produk yang ditawarkan.  Kualitas  pelayanan  yang  baik  dan nasabah  yang  puas  menciptakan  citra  Bank  dan mempengaruhi  loyalitas  (Sigit  &  Soliha,  2017). Sinergi antara pelayanan dan citra Bank yang baik mempengaruhi  kepuasan  nasabah  (Astuti  et  al., 2017).  Selain  itu,  kepuasan  nasabah  dapat menciptakan  hubungan  yang  berkelanjutan  antara nasabah  dan  Bank  dalam  bentuk  bisnis  dan loyalitas  yang  berkelanjutan  (Rachmawati  et  al., 2017).
Peranan Customer  Service sangat  penting untuk  memberikan  pelayanan  terbaik  untuk nasabah. Pelayanan nasabah atau Customer Service pada sebuah Bank merupakan jasa pelayanan yang diberikan  oleh  Bank  kepada  nasabah  pada khususnya  dan  masyarakat  pada  umumnya  yang
berkaitan  dengan  kegiatan  usaha  dan  operasional Bank  sehari-hari,  dengan  kondisi  persaingan  di sektor  jasa  yang  semakin  meningkat  itu, perusahaan perBankan sebaiknya terus meningkatkan Customer  Service (Fernandes  & Marlius,  2018).  Untuk  meningkatkan  citra perBankan  maka  diperlukan  karyawan  yang  siap melayani setiap kebutuhan nasabahnya (Adiningsih,  2022).  Secara  umum  pengertian Customer  Service adalah  setiap  kegiatan  yang diperuntukkan  atau  ditujukan  untuk  memberikan kepuasan  kepada  nasabah,  yaitu  dengan  melalui pelayanan  yang  bermutu  yang  nantinya  dapat memenuhi keinginan dan kebutuhan setiap nasabah (Mirawati & Fernos, 2019).
Peran Customer Service yang bermutu hanya bisa  dipahami  dari  sudut  pandang  nasabah. Nasabah  memberikan  penilaian  terhadap  tingkat pelayanan  tersebut  dengan  berbagai  cara,  salah satunya  dengan  melihat  dan  menilai  sistem  dan prosedur  yang  telah  tertata.  Kemudian  keahlian Customer  Service menyampaikan  produk  dan pelayanan  yang  berhubungan  dengan  bagaimana penyedia  pelayanan  dalam  menggunakan  sikap, prilaku  dan  kemampuan  lisan  dalam  berinteraksi
dengan  pelanggan  (Fernandes  &  Marlius,  2018; Mirawati & Fernos, 2019).
Menurut Munir dalam Ismulyati (Ismulyaty et  al.,  2022),  pelayanan  adalah  aktivitas  yang dilakukan  seseorang  atau  sekelompok  orang dengan  landasan  faktor  material  melalui  sistem, prosedur  dan  metode  tertentu  dalam  rangka memenuhi  kebutuhan  orang  lain  sesuai  dengan haknya.  Maka,  pelayanan  adalah  suatu  kegiatan yang  terjadi  dalam  interaksi  langsung  dengan manusia atau mesin secara fisik untuk menyediakan kepuasan konsumen.
Agar  pelayanan  yang  diberikan  berjalan dengan  baik,  maka  interaksi  antara  nasabah  dan Customer  Service harus  berjalan  dengan  baik. Interaksi  ini  adalah  komunikasi  antara Customer Service dengan nasabah, meliputi apa yang mereka katakan, bagaimana mereka mengatakan, apa yang mereka lakukan dan bagaimana mereka melakukan interaksi  antara  nasabah  dengan  peralatan  teknis dan  fisik  yang  ada  dalam  organisasi,  seperti pengisian  formulir/  dokumen,  cara  pembayaran dan lain sebagainya (Nursiana, 2015).
Dalam  memberikan  pelayanan, Customer Service Bank selalu dituntut agar dapat memuaskan nasabah  tanpa  melanggar  harga  diri  atau  etika. Adanya pelayanan yang baik itulah yang membuat nasabah merasa senang dan dihargai sebagai pihak yang  membutuhkan  jasa,  sehingga  nasabah tersebut  akan  kembali  lagi  dan  melanjutkan hubungan  bisnis  dengan  Bank  atau  perusahaan tersebut.  Kemudian  nasabah  tersebut  akan menceritakan  kepuasan  dan  kebaikan  pelayanan yang  diperoleh  kepada  rekan  atau  nasabah  yang lain (Setiawan, 2016; Triyogo, 2022).
Sehubungan  dengan  uraian  di  atas,  penulis tertarik untuk mengamati pelayanan yang diberikan oleh Customer Service di Bank BRI KCP Panam  Pekanbaru. Customer  Service benar-benar dituntut  untuk  memberikan  yang  terbaik  kepada nasabah.
Untuk  memberikan  gambaran  yang  jelas tentang  apa  dan  bagaimana  sikap  pelayanan  yang baik  petugas Customer  Service kepada  nasabah, maka  penulis  tertarik  untuk  membahas  dan menuangkannya  dalam  judul  “Analisis  Pelayanan Customer  Service  terhadap  Kepuasan  Nasabah pada Bank BRI KCP Panam Pekanbaru.

## 2. KAJIAN PUSTAKA

## Bank
Menurut  UU  No.  10  Tahun  1998  tentang PerBankan,  Bank  adalah  suatu  badan  usaha  yang menghimpun  dana  dari  masyarakat  dalam  bentuk simpanan  dan  menyalurkannya  ke  masyarakat dalam  bentuk  kredit  dan/atau  bentuk-bentuk
lainnya  dalam  rangka  meningkatkan  taraf  hidup rakyat banyak.
Fungsi  utama  Bank  adalah  menghimpun dana  ( funding ),  menyalurkan  dana  ( lending )  dan memberikan  jasa  Bank  lainnya  ( services )  serta menjadi  wadah  bagi  badan  usaha,  lembaga pemerintahan,  swasta  maupun  masyarakat  dalam melakukan berbagai transaksi keuangan.
Semua Bank memiliki produk dan jasa yang sama.  Produk  Bank  terdiri  dari  dua  bentuk,  yaitu simpanan  dan  pinjaman.  Berikut  merupakan produk Bank dalam bentuk simpanan:
1. Simpanan Tabungan ( saving deposit ) yaitu  simpanan  yang  penarikannya  sesuai dengan persyaratan yang ditetapkan oleh Bank.
2. Simpanan giro ( demand deposit )
yaitu  simpanan  yang  penarikkannya  dapat dilakukkan sewaktu-waktu dengan
menggunakan cek atau bilyet giro.
3. Simpanan deposito ( time deposit )
yaitu  simpanan  yang  memiliki  jangka  waktu tertentu (jatuh tempo).
Berikut  adalah  bermacam-macam  produk Bank dalam bentuk pinjaman yaitu:
a. Kredit  investasi  yaitu  kredit  yang  diberikan kepada  pengusaha  yang  melakukan  investasi atau penanaman modal
b. Kredit modal kerja yaitu kredit yang digunakan sebagai modal usaha.
c. Kredit perdagangan yaitu kredit yang diberikan kepada  pedagang  dalam  rangka  memperluas kegiatannya.
d. Kredit produktif yaitu kredit yang dapat berupa investasi, modal kerja, atau perdagangan.
e. Kredit  konsumtif  yaitu  kredit  yang  digunakan untuk keperluan pribadi.
f. Kredit  profesi  yaitu  kredit  yang  diberikan kepada para kalangan profesional.

## Produk dan Jasa Bank BRI
BRI  KCP  Panam  Pekanbaru  memiliki spesifikasi produk, sebagai berikut:
1. Tabungan Produk tabungan Bank BRI di antaranya adalah tabungan  BritAma,  Simpedes  TKI,  Simpedes, Haji, BritAma Bisnis, BritAma Dollar, BritAma Valas, BritAma Rencana, BritAma Junior serta TabunganKu.
2. Deposito Termasuk di antaranya adalah Deposito Rupiah, On  Call  dan  Valas.  Selain  deposito,  produk Bank  BRI  juga  mencakup  giro.  Produk  giro Bank BRI meliputi GiroBRI Valas dan GiroBRI Rupiah.
3. Pinjaman Produk  Bank  BRI  pinjaman  terbagi  ke  dalam lima kategori, yaitu pinjaman mikro, pinjaman
ritel,  pinjaman  menengah,  pinjaman  program dan pinjaman Kredit Usaha Rakyat atau KUR. Untuk  pinjaman  mikro  yang  disediakan  oleh Bank  BRI  meliputi  Kupedes  yang  biasanya digunakan di daerah-daerah pedesaan. Selanjutnya  ada  program  pinjaman  ritel  yang terdiri  dari  Kredit  Agunan  Kas,  Kredit  Modal Kerja,  Kredit  Investasi,  KMK  Konstruksi, KMK  Konstruksi  BO  1,  KMK  Ekspor,  Kredit BRIGuna,  Kredit  SPBU,  Kredit  Waralaba, Kredit  Kepemilikan  Gudang,  Kredit  Resi Gudang,  KMK  Talangan  SPBU,  Kredit Waralaba  Alfamart,  Kredit  Batubara  serta Kredit Pola Angsuran Tetap.
Program ritel dari Bank BRI ini lebih ditujukan pada  perusahaan  atau  ritel,  bukan  untuk perorangan.  Sementara  yang  termasuk  dalam produk  Bank  BRI  pinjaman  menengah  ialah Kredit  Agribisnis.  Sesuai  namanya,  produk  ini dapat  digunakan  untuk  menyokong  kegiatan pertanian atau agribisnis yang dijalankan.
4. Pinjaman Program
Termasuk  dalam  produk  ini  ialah  KPEN-RP, KKPE  dan  KKPE  Tebu.  Terakhir  ialah Pinjaman Kredit Usaha Rakyat atau KUR yang meliputi KUR BRI dan KUR TKI BRI.
5. Produk Bank BRI Internasional BRI  Trade  Finance  and  Services  atau  layanan jual  beli  dan  keuangan,  SKBDN,  BRI  RTE Online  Systemserta  Standby  L/C,  BRI  Money Changer  serta  unitkerja  luar  negeri  dan  lain- lain.
6. E-Banking BRI
Dukungan E-Banking BRI meliputi ATM BRI, phone  Banking  BRI,  SMS  Banking  BRI, internet  Banking  BRI,  KIOSK  BRI,  E-Buzz,
Mini ATM BRI, MoCash, BRIZZI hingga EDC Merchant.
7. Kartu Kredit BRI menyediakan Kartu Visa, BRIVisa  Touch Gold dan BRI Visa Touch  Silver. Selain  kartu Visa, BRI juga menyediakan kartu Master.
8. Outlet SKK BRI  turut  menyediakan  berbagai  investasi perBankan,  diantaranya  adalah  ORI  &  SR, DPLK, Jasa Wali Amanat serta Jasa Kustodian.
9. Layanan Prioritas Layanan  prioritas  turut  mencakup  Fund  Fact Sheet  serta  Prospektus,  Kartu  BRI  Prioritas, Kriteria Nasabah serta Outlet Layanan Prioritas.
Salah  satu  kelebihan  Bank  BRI  terutama adalah  kantor  cabangnya  yang  tersebar  hingga  ke pelosok  desa  di  Indonesia.  Kita  tidak  akan kesulitan  dalam  menemukan  kantor  cabang  Bank BRI  terdekat  karena  penyebarannya  yang  merata serta menjangkau hingga desa-desa kecil.
Selain  produk,  Bank  juga  memberikan  jasa yang  ditawarkan  kepada  nasabah,  yaitu  sebagai berikut:
1. Kirim uang ( transfer ) 2. Kliring ( clearing ) 3. Inkaso ( collection )
4. Safe deposit box
5. Menerima  setoran-setoran  seperti  pembayaran tagihan listrik, PDAM, dsb.

## Customer Service
Untuk  menjalankan  fungsi  utama  Bank seperti yang dijelaskan diatas, Bank memiliki salah satu divisi yaitu Customer Service . Menurut  Kasmir  (2012), Customer  Service adalah  setiap  kegiatan  yang  ditujukan  untuk memberikan  kepuasan  kepada  nasabah  melalui pelayanan  yang  dapat  memenuhi  keinginan  dan kebutuhan nasabah.
Persyaratan untuk menjadi seorang Customer Service (CS) adalah sebagai berikut:
1. Persyaratan fisik, yaitu CS harus:
a. penampilan bersih dan rapi
b. kesehatan yang prima
c. suara bagus
d. gerak badan yang wajar
2. Persyaratan mental, yaitu CS harus:
a. sifat jujur
b. rasa tanggung jawab yang besar
c. rasa percaya diri
3. Persyaratan kepribadian, CS harus:
a. sifat lemah lembut b. sikap ramah c. mampu mengendalikan diri
d. tenang dan sabar
4. Persyaratan Sosial, yaitu CS harus:
a. pandai bergaul
b. murah tersenyum
c. mudah bekerja sama
d. lancar berbicara
Di  Bank  BRI  KCP  Panam  Pekanbaru, Customer  Service mempunyai  tanggung  jawab sebagai berikut:
1. Melayani  nasabah  yang  akan  membuka rekening tabungan, giro dan deposito.
2. Melakukan  identifikasi  dan  verifikasi  identitas diri nasabah yang akan membuka rekening pada Bank BRI KCP Panam Pekanbaru.
3. Menyimpan  dan  memelihara  file  dokumen- dokumen  dan  warkat-warkat  yang  berkaitan dengan  pembukuan  rekening  dan  transaksi keuangan nasabah.

## Kualitas Pelayanan
Menurut  Kamus  Besar  Bahasa  Indonesia, pelayanan  berasal  dari  kata  “layan”  yang  artinya membantu  menyiapkan  (mengurus)  apa-apa  yang diperlukan  seseorang. Jadi, kata pelayanan adalah 1). Perihal atau cara melayani, 2). Usaha melayani
kebutuhan orang lain dengan memperoleh imbalan, 3). Kemudahan yang diberikan sehubungan dengan jual beli barang atau jasa. Menurut Kasmir (2012), Pelayanan  adalah  setiap  tindakan,  perbuatan seseorang  atau  organisasi  untuk  memberikan kepuasan kepada nasabah.
Tujuan  kualitas  layanan  di  Bank  adalah untuk menumbuhkan kepercayaan dan mempererat hubungan  antara  nasabah  dan  pihak  Bank.  Ketika harapan  dan  keinginan  terpenuhi,  maka  nasabah akan  merasa  dihargai  di  Bank  tersebut.  Nasabah akan  merasa  produk  atau  jasa  di  sebuah  Bank, sebanding dengan keinginan dan harapannya.
Menurut Parasuraman (2001), cara mengukur kualitas pelayanan ada lima yaitu: 1. Keandalan ( reliability ) yaitu kemampuan untuk memberikan  layanan  yang  dijanjikan  dengan segera, akurat dan memuaskan.
2. Daya tanggap ( responsiveness ) yaitu keinginan karyawan  untuk  mendukung  pelanggan  dalam penyediaan layanan reaktif.
3. Jaminan ( assurance ) yaitu  adalah pengetahuan dan  kesopanan  karyawan  perusahaan  dan kemampuan  untuk  meningkatkan  kepercayaan pelanggan pada perusahaan.
4. Perhatian ( attention ) yaitu kemudahan membangun hubungan, komunikasi yang baik, perhatian  pribadi,  dan  pemahaman  akan kebutuhan pelanggan.
5. Bukti langsung ( tangible ) yaitu bentuk layanan yang  dapat  dilihat  secara  langsung,  termasuk fasilitas  fisik,  peralatan  staf,  dan  fasilitas komunikasi.

## Kepuasan Nasabah
Menurut  Kamus  Besar  Bahasa  Indonesia, kepuasan  berasal  dari  kata  “puas”  yang  artinya merasa  senang;  perihal  yang  bersifat  puas, kesenangan,  kelegaan  dan  sebagainya.  Menurut Kotler  dan  Keller  (2012),  pengertian  kepuasan nasabah  adalah  perasaan  senang  dan  kecewa seseorang  yang  muncul  setelah  membanding kinerja  (hasil)  produk  yang  dipikirkan  terhadap kinerja yang diharapkan.
Kepuasan  nasabah  yang  diberikan  Bank akan  berimbas  sangat  luas  bagi  peningkatan keuntungan  Bank.  Dengan  kata  lain,  nasabah menganggap  kinerja  pelayanan  Bank  berbanding lurus  dengan  harapan  nasabah.  Artinya  nasabah puas  dengan  pelayan  yang  diberikan  oleh  pihak Bank.
Untuk  memudahkan  mengenali  kepuasan nasabah, digunakan ukuran sebagai berikut: a. Apabila  Kinerja  >  Harapan  (Nasabah  sangat puas)
b. Apabila Kinerja = Harapan (Nasabah puas)
c. Apabila  Kinerja  <  Harapan  (Nasabah  kecewa)
Ada  lima  faktor  yang  menentukan  tingkat kepuasan nasabah yaitu sebagai berikut:
1. Kualitas produk
2. Kualitas pelayanan
3. Faktor emosional
4. Harga & produk yang mempunyai kualitas yang sama
5. Biaya  dan  kemudahan  untuk  mendapatkan produk atau jasa.
Ada  empat  metode  untuk  mengukur kepuasan nasabah (Kotler, 2002) yaitu: 1. Sistem keluhan dan saran.
Perusahaan akan berfokus untuk mempermudah pelanggannya untuk memberikan saran, pendapat dan keluhan.
2. Survey kepuasan pelanggan. Perusahaan  akan  berfokus  untuk  mengetahui kepuasan  pelanggan  melalui  metode  survey seperti telepone dan wawancara.
3. Belanja Siluman ( ghost shopping ) Metode dilakukan dengan cara
memperkerjakan beberapa orang ( ghost shopper ) untuk berperan sebagai pelanggan.
4. Analisis  pelanggan  yang  hilang  ( lost  customer analysis )
Pihak  perusahaan  berusaha  menghubungi  para pelangganya  yang  sudah  berhenti  menjadi pelanggan atau beralih ke perusahaan lain.

## 3. METODE PENELITIAN
Metode  penelitian  yang  digunakan  adalah deskriptif  kualitatif.    Metode  penelitian  deskriptif kualitatif  adalah  suatu  metode  yang  bertujuan untuk  membuat  gambar  atau  deskriptif  tentang suatu  keadaan  secara  objektif  yang  menggunakan angka,  mulai  dari  pengumpulan  data,  penafsiran terhadap  data  tersebut  serta  penampilan  dan hasilnya (Arikunto, 2006). Penelitian ini dilakukan di Bank BRI KCP Panam Pekanbaru.
Dalam  pengumpulan  data  dan  bahan  untuk melakukan  penelitian  ini,  digunakan  metode sebagai berikut:
1. Studi Lapangan yaitu  pengamatan  langsung  di  lokasi penelitian untuk mengumpulkan data dan menggali informasi guna pemecahan masalah yang dituangkan dalam bentuk suatu laporan (Arikunto, 2006).  Pada  penelitian  ini  dilakukan  dengan  cara pengamatan  langsung  dan  wawancara  dengan pihak terkait.
2. Studi Kepustakaan yaitu  serangkain  kegiatan  yang  berkenaan dengan  metode  pengumpulan  data  Pustaka, membaca  dan  mencatat  serta  mengolah  bahan penelitian  (Arikunto,  2006).  Penelitian  ini dilakukan  dengan  mengumpulkan  data  dan menggunakan  teori-teori  yang  berkaitan  dengan masalah-masalah yang akan dibahas.

## 4. HASIL DAN PEMBAHASAN
Bank BRI KCP Panam Pekanbaru terletak di Jalan  H.R.  Subrantas  Pekanbaru.  Kode  kantornya adalah  2087  dan  nomor  telepon  nya  adalah (0761)588466  &  (0761)  589355.  Bank  BRI  KCP Panam  Pekanbaru  beroperasi  hari  Senin  sampai dengan  Jum’at  mulai  pukul  08.00  –  15.30  WIB. Untuk  hari  Sabtu,  Minggu  dan  tanggal  merah, operasionalnya tutup.
Berdasarkan  pengamatan  penulis,  setiap nasabah  yang  datang  ke  Bank  BRI  KCP  Panam Pekanbaru  akan  langsung  disambut  dan  dilayani oleh security . Security akan menanyakan keperluan transaksi  nasabah,  apakah  nasabah  akan  ke teller atau  ke Customer  Service .  Selanjutnya security akan memberikan nomor antrian  sesuai keperluan nasabah (ke teller atau ke Customer Service ). Jika tidak  ada  nasabah  lain  yang  sedang  dilayani  oleh teller atau Customer  Service , security akan langsung mempersilahkan nasabah menuju counter yang  dibutuhkan.  Jika  ada  nasabah  lain  yang sedang dilayani oleh teller atau Customer Service , security akan  mempersilahkan  nasabah  untuk menunggu dikursi tunggu. Penulis juga mengamati,  pihak  Bank  BRI  KCP  Panam Pekanbaru  juga  menyediakan  kotak  kritik  dan saran  dikantornya,  juga  menyediakan  kertas disebelah  kotak  kritik  dan  saran  tersebut  untuk nasabah  yang  ingin  menuliskan  kritik  dan sarannya.
Peran Customer  Service di  Bank  BRI  KCP Panam Pekanbaru sangat penting dalam memberikan  pelayanan  terbaik  kepada  nasabah. Oleh karena itu, Bank BRI KCP Panam Pekanbaru sangat  selektif  dalam  menerima  karyawan  bagian Customer  Service .  Karyawan  bagian Customer Service yang  diterima  telah  memenuhi  sejumlah ketentuan  yaitu  persyaratan  fisik,  persyaratan mental,  persyaratan  kepribadian  dan  persyaratan sosial.
Berdasarkan  wawancara  penulis,  sejumlah nasabah  yang  selesai  bertransaksi  di  bagian Customer  Service di  Bank  BRI  KCP  Panam Pekanbaru,  mereka  mengatakan  puas  dan  senang dengan  layanan Customer  Service di  Bank  BRI KCP  Panam  Pekanbaru.  Salah  satu  nasabah  yang penulis wawancara adalah Rudi. Ia berkata, “Saya puas  dan  nyaman  dengan  pelayanan Customer Service di  kantor  ini.”  “ Customer  Service -nya bersikap  ramah,  sopan  dan  murah  senyum. Penampilannya  juga  rapi,  bersih  dan  sopan.  Hal yang  utama  bagi  saya  adalah Customer  Service - nya,  menjelaskan  dengan  detail  dan  sabar  tentang apa yang saya butuhkan,” lanjut Rudi.

## 5. KESIMPULAN
Berdasarkan hasil penelitian yang dilakukan di  Bank  BRI  KCP  Panam  Pekanbaru  maka  dapat diambil kesimpulan sebagai berikut:
1. Customer  Service memegang  peranan  penting dalam pelayanan terbaik kepada nasabah. Oleh karena  itu,  Bank  BRI  KCP  Panam  Pekanbaru mengutamakan standar penampilan bagi Customer Service nya seperti berpakain sopan, rapi dan bersih.
2. Customer Service sebagai komunikator bertugas memberikan semua informasi tentang produk  atau  jasa  bank  kepada  nasabah, menampung  keluhan  dan  keberatan  nasabah. Oleh  karena  itu,  Bank  BRI  KCP  Panam Pekanbaru  mengutamakan Customer  Service nya  untuk  menjalankan  tugas  sesuai  standart operating  procedure.  Untuk  itu, Customer Service Bank BRI KCP Panam Pekanbaru harus bersikap  murah  senyum,  lancar  berbicara, ramah, tenang dan sabar dalam melayani setiap nasabah.
6. REFERENSI
Adiningsih,  N.  I.  (2022).  Implementasi  ultimate service  dalam  meningkatkan  kepuasan  dan literasi nasabah pada Bank syariah indonesia kc surabaya diponegoro. Jurnal Masharif Al- Syariah:  Jurnal  Ekonomi  Dan  PerBankan
Syariah , 7 (1), 62–91. https://doi.org/10.30651/jms.v7i1.10846
Astuti, I. D., Pawenang, S., & Kustiyah, E. (2017).
Pengaruh kualitas pelayanan, citra perusahaan  dan  lokasi  terhadap  kepuasan nasabah  di  PT  taspen  (persero)  cabang surakarta. Jurnal  Bisnis,  Manajemen  &
PerBankan , 3 (1), 22–34. https://doi.org/10.21070/jbmp.v3i1.665
Fernandes,  Y.  D.,  &  Marlius,  D.  (2018).  Peranan Customer  Service Dalam  Meningkatkan Pelayanan  Kepada  Nasabah  Pada  Pt.  Bank
Pembangunan Daerah Sumatera Barat Cabang  Utama  Padang. Akademi  Keuangan Dan PerBankan Padang , 1–12.
Ismulyaty,  S.,  Nurmaini,  &  Roni,  M.  (2022).
Pengaruh  kualitas  layanan  dan  kepuasan pengguna internet Banking terhadap loyalitas nasabah Bank  syariah  indonesia  (bsi kalirejo). NISBAH: Jurnal PerBanka Syariah , 8 (1), 66–75. https://doi.org/10.30997/jn.v8i1.6117
Mirawati, & Fernos, J. (2019). Peranan Customer Service dalam  meningkatkan  pelayanan terhadap  nasabah  pada  Bank  nagari  cabang siteba padang. INA-Rxiv , 1–8. https://doi.org/10.31227/osf.io/cq458
Nursiana,  A.  (2015).  Pengaruh  internet  Banking,
kualitas  layanan,  reputasi  produk,  lokasi,
terhadap loyalitas nasabah dengan intermediasi  kepuasan  nasabah. Jurnal Keuangan  Dan  PerBankan , 19 (3),  450–462. https://doi.org/10.26905/jkdp.v19i3.43 Rachmawati,  N.  A.,  Gani,  L.,  &  Rossieta,  H.
(2017).  Loyalitas  nasabah  dan  kinerja perBankan  di  indonesia. Jurnal  Keuangan
Dan  PerBankan  (Journal  of  Finance  and
Banking) , 21 (1), 144–156.
https://doi.org/10.26905/jkdp.v21i1.1235 Setiawan,  H.  (2016).  Pengaruh  kualitas  layanan, persepsi  nilai  dan  kepercayaan  terhadap kepuasan  dan  loyalitas  pengguna  layanan mobile  Banking. Jurnal  Keuangan  Dan PerBankan (Journal  of Finance and Banking) , 20 (3), 518–528.
https://doi.org/10.26905/jkdp.v20i3.269 Sigit, K. N., & Soliha, E. (2017). Kualitas produk dan  kualitas  layanan  terhadap  kepuasan  dan loyalitas  nasabah. Jurnal  Keuangan  Dan
PerBankan , 21 (1), 157–168. https://doi.org/10.26905/jkdp.v21i1.1236
Triyogo,  A.  (2022). Pengaruh  elektronik  Banking (e-Banking)  dan  kualitas  layanan  terhadap kepuasan  dan  dampaknya  pada  loyalitas nasabah. Syntax  Literate:  Jurnal  Ilmiah Indonesia ,
7 (6). https://doi.org/10.36418/syntax- literate.v7i6.7887