p-ISSN 2527-5712  ;  e-ISSN 2722-2195  ;  Vol.8, No.3, September 2023 Journal homepage : https://jurnal-dikpora.jogjaprov.go.id/
DOI : https://doi.org/10.51169/ideguru.v8i3.512 Terakreditasi Kemendikbudristek Nomor: 158/E/KPT/2021 (Peringkat 4)
Artikel Penelitian – Naskah dikirim: 22/12/2022 – Selesai revisi: 03/05/2023 – Disetujui: 05/05/2023 – Diterbitkan: : 08/05/2023
Analisis Kepuasan Masyarakat Terhadap Pelayanan Publik
Tri Ismiyati
SMA Negeri 1 Tempel, Sleman, Daerah Istimewa Yogyakarta, Indonesia ismiyatit@gmail.com
Abstrak: Salah satu strategi peningkatan kualitas layanan publik di SMA Negeri 1 Tempel dengan melakukan penelitian survei kepada pengguna jasa layanan. Tujuan penelitian ini adalah mengetahui tingkat  kepuasan  masyarakat  terhadap  layanan  publik  yang  disediakan  SMA  Negeri  1  Tempel; mengetahui unsur-unsur pelayanan apa saja yang harus ditingkatkan atas layanan publik SMA Negeri 1 Tempel; dan menganalisis bagaimana cara meningkatkan kepuasan masyarakat atas layanan publik SMA Negeri 1 Tempel. Berdasarkan analisa data dari hasil survei kepuasan masyarakat pada enam layanan publik yang tersedia dapat disimpulkan bahwa nilai Indeks Kepuasan Masyarakat pada SMA Negeri 1 Tempel sebesar 80,01 dan berada pada kategori B (Baik). Adapun hasil survei menunjukkan sembilan  unsur  pelayanan  yang  meliputi:  Persyaratan,  Sistem  Mekanisme  dan  Prosedur,  Waktu Pelayanan,  Biaya/Tarif,  Produk  Spesifikasi  Jenis  Pelayanan,  Kompetensi  Pelaksana,  Perilaku Pelaksana, sarana dan prasarana, serta Penanganan Pengaduan Saran dan Masukan semua mendapat penilaian pada rentang nilai 76,61 – 88,30 dengan kategori Baik. Indeks Kepuasan Masyarakat atas layanan publik SMA Negeri 1 Tempel tertinggi pada unsur biaya/tarif dan terendah pada unsur waktu pelayanan.  Rekomendasi  dari  hasil  penelitian  ini  adalah:  1)  Untuk  meningkatkan  kepuasan masyarakat maka dari hasil survei perlu dibuat Rencana Tindak Lanjut (RTL) yang dilaksanakan sesuai jadwal,  2)  Penyederhanaan  kuesioner  yang  digunakan  agar  mudah  dipahami  pengguna,  3)  Untuk meningkatkan unsur waktu pelayanan, perlu adanya peningkatan kualitas SDM pemberi layanan. Kata kunci: Kepuasan masyarakat; pelayanan publik, IKM.

## Analysis Of Community Satisfaction with Public Services
Abstract: One of the strategies to improve the quality of public service at SMA Negeri 1 Tempel is by conducting survey research on service users. The aims of the study were to determine the level of community satisfaction with the public services, to know what service elements must be improved for public services, and to analyze how to increase community satisfaction with public services. Based on data analysis from the result of a community satisfaction survey on the six available public services it can be concluded that the Community Satisfaction Index score at SMA Negeri 1 Tempel is 80.01 and is in category B (good). The survey result shows that there are nine service elements in the value range of 76.61 – 88.30 in the good category. The Community Satisfaction Index for SMA Negeri 1 Tempel’s public services shows the highest respondent  satisfaction  on  the  cost/tariff  element.  While  the  lowest  respondent  satisfaction  is  on  the element  of  service  time.  Recommendations  from  the  results  of  this  study  are  follow-up  plans  must  be implemented to increase the community satisfaction, simplification of the questionnaire used to make it easy for users, and to improve the quality of human resources for increase the service time element.
Keywords: Community Satisfaction; public service, CSI.
1. Pendahuluan
Saat ini marak tuntutan hak-hak masyarakat atas  pelayanan  publik  seiring  dengan  adanya kemajuan teknologi informasi. Menurut laporan resmi  Ombudsman  Republik  Indonesia,  jumlah laporan  masyarakat  yang  mengeluh  tentang layanan  publik  yang  masuk  ke  Ombudsman Republik Indonesia selama tahun 2021 sebanyak 7.186  laporan  (Widyaning,  2022).  Terutama jejaring  sosial  dan  media  massa,  masyarakat sering mengeluhkan layanan publik yang kurang sesuai dengan harapan.
Pelayanan  Publik  menurut  Undang-undang Nomor  25  Tahun  2009  adalah  kegiatan  atau rangkaian  kegiatan  dalam  rangka  memenuhi kebutuhan  pelayanan  sesuai  dengan  peraturan perundang-undangan  bagi  setiap  warga  negara dan  penduduk  atas  barang,  jasa,  dan  atau pelayanan  administrasi  yang  disediakan  oleh penyelenggara  pelayanan  publik.  Pemenuhan kebutuhan  atas  layanan  publik  merupakan  hak dasar  bagi  semua  penduduk  dan  warga  negara yang  harus  terpenuhi  oleh  penyelenggara layanan publik secara optimal.
Hak Cipta ©2023 Tri Ismiyati Lisensi: CC BY 4.0 internasional
Menurut
Hardiyansah
(2011) jenis pelayanan  publik  terbagi  tiga  kelompok  yaitu layanan  administratif,  layanan  barang,  dan layanan  jasa.  Layanan  administrasif  berkaitan dengan  penyediaan  berbagai  dokumen  yang diperlukan  masyarakat  seperti  kartu  tanda penduduk,  sertifikat  tanah,  akta  kelahiran,  akta kematian,  SIM,  BPKB,  STNK,  ijin  mendirikan bangunan, dan lainnya. Layanan barang meliputi penyediaan  barang  kebutuhan  publik  seperti listrik,  air,  dan  telepon.  Adapun  bidang pendidikan  menengah  dan  tinggi,  kesehatan, angkutan,  dan  lainnya  termasuk  jenis  layanan jasa.
Unsur-unsur  penting  pelayanan  publik menurut Bharata (2003) yang juga disampaikan oleh  Simbolon  (2022)  ada  empat  antara  lain adanya  penyedia  layanan,  penerima  layanan, jenis  layanan  yang  diberikan,  dan  kepuasan pelanggan. Unsur kepuasan pelanggan mendapat perhatian  penting  dari  penyelenggara  layanan untuk menetapkan arah kebijakan layanan publik selanjutnya  yang  bermuara  pada  kepuasan pelanggan.
Tuntutan  kepuasan  pelanggan  tersebut mendorong lembaga penyedia pelayanan publik agar  berupaya  memperbaiki  dan  meningkatkan kualitas  layanan  publiknya.  Kriteria  kualitas pelayanan  publik  menurut  Lupiyoadi  (2010) adalah  layanan  publik  dianggap  bermutu  jika kenyataan  lebih  dari  yang  diharapkan,  jika kenyataan kurang dari yang diharapkan dianggap tidak  bermutu,  dan  apabila  kenyataan  sama dengan yang diharapkan maka layanan tersebut memuaskan.  Kepuasan  adalah  perasaan  senang atau kecewa  yang muncul  dalam diri seseorang pada  saat  membandingkan  hasil  kinerja  atau produk  yang  diterimanya  (Hariany,  2014). Menurut Lewis dan Booms kualitas layanan dapat diartikan sebagai “ukuran seberapa bagus tingkat layanan  yang  diberikan  mampu  sesuai  dengan ekspektasi pelanggan” (Tjiptono, 2005; Djadjuli, 2019).
Metode  pengukuran  yang  dapat  dipakai untuk  mengukur  kepuasan  masyarakat  ada beberapa.  Kotler  (2007)  berpendapat  secara sederhana  ada  empat  metode  yang  dapat digunakan untuk mengukur kepuasan pelanggan, yaitu sistem saran dan keluhan, survei kepuasan pelanggan,  ghost  shopping,  dan  lost  customer analysis.  Melalui  metode  survei  kepuasan pelanggan  atau  masyarakat  dapat  dianalisis indeks kepuasan masyarakat sebagai cara untuk mengetahui tingkat kepuasan masyarakat. Salah satu cara untuk mengetahui kepuasan pelanggan adalah  melalui  metode  survei  tingkat  kepuasan
lalu  dilakukan  analisis  indeks  kepuasan pelanggan (Suandi, 2019).
Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi Nomor 14 tahun 2017  tentang  Pedoman  Survei  terhadap Penyelenggara  Pelayanan  Publik  menegaskan bahwa  setiap  instansi  pemerintah  sebagai  unit penyelenggara  layanan  publik  wajib  melakukan survei  kepuasan  konsumen  secara  berkala. Minimal  setahun  sekali  setiap  penyelenggara layanan  publik  harus  melakukan  survei  agar mengetahui Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM).
Aturan  tersebut  diperkuat  lagi  dengan Peraturan Gubernur Daerah Istimewa Yogyakarta Nomor  32  Tahun  2019  tentang  Pedoman Pelaksanaan Survei Kepuasan Masyarakat. Ada 9 unsur  yang  wajib  menjadi  indikator  penilaian kepuasan masyarakat
yaitu
meliputi: Persyaratan, Prosedur/tata cara pelayanan yang dibakukan, Jangka lama penyelesaian, Tarif/biaya,  Produk  spesifikasi  jenis  pelayanan, Kompetensi  petugas,  Perilaku  petugas,  Sarana dan  prasarana,  serta  Penanganan  pengaduan, saran, dan masukan.
Menurut Peraturan Menteri PAN-RB Nomor 14  Tahun  2017,  Survei  Kepuasan  Masyarakat merupakan  kegiatan  untuk  mengukur  secara menyeluruh  tingkat  kepuasan  masyarakat terhadap kualitas pelayanan yang diberikan oleh penyelenggara  layanan  publik.  Hasil  survei kepuasan  masyarakat  berupa  angka  yang merupakan Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM). Pengukuran  IKM  dilaksanakan  secara  berkala untuk  menentukan  kinerja  tiap  unit  layanan lembaga  pemerintah  sebagai  bahan  penentu kebijakan untuk meningkatkan kualitas  layanan publik  (Larono,  2019).  Penelitian  tentang layanan  publik  di  sekolah,  Damanik  (2022) menyimpulkan  ada  korelasi  linieritas  antara kualitas  pelayanan  dan  akreditasi  di  SMP  di Kecamatan  Binjai  Utara  yang  ditunjukkan  dari hasil uji t test bahwa t hitung (3,480) > t tabel (2,051).
Layanan  publik  di  SMAN  1  Tempel dilaksanakan  pada  7  layanan  yaitu:  informasi publik,  pengaduan,  PPDB,  penelitian/observasi, mutasi  masuk,  PPL,  dan  legalisir.  Evaluasi layanan  publik  dilakukan  melalui  penelitian survei  kepada  masyarakat  pengguna  jasa layanan.  Pertanyaan  penelitian  ini  adalah  1) Bagaimana  tingkat  kepuasan  masyarakat terhadap layanan publik yang disediakan SMAN 1 Tempel? 2) Unsur-unsur pelayanan publik apa saja yang harus ditingkatkan SMAN 1 Tempel? 3) Bagaimana analisis cara meningkatkan kepuasan masyarakat atas layanan publik SMAN 1 Tempel? Adapun  tujuan  penelitian  ini  untuk  1)
Mengetahui  tingkat  kepuasan  masyarakat terhadap layanan publik yang disediakan SMAN 1 Tempel; 2) Mengetahui unsur-unsur pelayanan apa  saja  yang  harus  ditingkatkan  atas  layanan publik  SMAN  1  Tempel;  3)  Menganalisis bagaimana cara meningkatkan  kepuasan masyarakat atas layanan publik SMAN 1 Tempel.
2. Metode Penelitian
Penelitian  ini  merupakan  jenis  penelitian deskriptif menggunakan metode survei kepuasan masyarakat  terhadap  pelayanan  publik  SMA Negeri  1  Tempel  dengan  memperhatikan  Indek Kepuasan  Konsumen  (IKM).  Survei  kepuasan pelanggan SMA Negeri 1 Tempel dilakukan dari tanggal 24 Juni s.d. 29 Juli 2022 pada waktu jam kerja layanan berlangsung.
Populasi  penelitian  ini  adalah  semua pemakai  jasa  layanan  publik  SMA  Negeri  1 Tempel  selama  periode  penelitian.  Responden penelitian  ini  diambil  menggunakan  teknik penarikan  sampel  secara  acak  sesuai  jumlah populasi  pengguna  tiap  layanan.  Penentuan jumlah  responden  sebagai  sampel  berpedoman pada  tabel  Krejicie  dan  Morgan  (Setiawan, 2007).
Tabel 1. Pengambilan Sampel Survei Jenis Pelayanan Jumlah Pengguna/ Populasi (N) Jumlah Responden/ Sampel (n) Informasi Publik 260 155 Pengaduan 260 155 PPDB 85 70 Penelitian/ Observasi 11 10 Mutasi masuk 10 10 PPL 0 - Legalisir 15 14
Unsur  standar kepuasan publik yang digali dari setiap jenis layanan meliputi 9 unsur, yaitu: a) persyaratan yang harus dipenuhi saat meminta layanan,  b)  prosedur  operasional  layanan  yang dibakukan,  c)  jangka  waktu  pelayanan,  d) ongkos/tarif  untuk  memperoleh  layanan,  e) spesifikasi produk jenis layanan, f) kompetensi/kemampuan  petugas,  g)  perilaku petugas saat melayani, h) sarana dan prasarana
yang  tersedia,  i)  penanganan  bila  ada  aduan, saran, dan masukan.
Teknik  pengumpulan  data  menggunakan instrumen penelitian berupa kuisioner. Kuisioner memuat  identitas  responden  dan  pertanyaan tentang mutu pelayanan publik yang mencakup 9 unsur. Instrumen penelitian menggunakan Skala Likert, responden menjawab pertanyaan dengan memilih  satu  dari  4  (empat)  pilihan  jawaban yang  tersedia.  Metode  pengisian  instrumen secara  tatap  muka  pengisian  manual  dan/atau secara daring melalui google form.
Teknik  pengolahan  data  Indeks  Kepuasan Konsumen  dihitung  menggunakan  nilai  rerata tertimbang  dari  setiap  unsur  pelayanan.  Alat untuk  mengolah  data  menggunakan  microsoft excel.  Terdapat  9  unsur  yang  dianalisis,  setiap unsur  pelayanan  mempunyai  penimbang  yang sama dengan menggunakan rumus:
Indeks  Kepuasan  Masyarakat  diperoleh menggunakan pendekatan nilai rerata tertimbang dengan rumus:
Selanjutnya agar mempermudah
interpretasi  terhadap  nilai  IKM  yang  ada  pada rentang 25 s.d.100 maka dari hasil perhitungan tersebut  dikonversi  dengan  nilai  dasar  25 menggunakan rumus:
Untuk  memperoleh  Nilai  IKM  Unit Pelayanan  sebagai  penyelenggara  pelayanan publik maka digunakan rumus:
Mengacu  pada  Peraturan  Gubernur  DIY Nomor  32  Tahun  2019  tentang  Pedoman Pelaksanaan  Survei  Kepuasan  Masyarakat  maka nilai  persepsi,  nilai  interval,  nilai  interval konversi,  mutu  pelayanan,  dan  kinerja  unit pelayanan  publik  dipaparkan  dalam  tabel  2 berikut.
Tabel 2. Nilai Persepsi, Nilai Interval, Nilai Interval Konversi, Mutu Pelayanan dan Kinerja Unit Kerja Pelayanan NILAI PERSEPSI NILAI INTERVAL (NI) NILAI INTERVAL KONVERSI (NIK) MUTU PELAYANAN (x) KINERJA UNIT PELAYANAN (y) 4 3,5324 - 4,00 88,31 – 100,00 A Sangat Baik 3 3,0644 - 3,532 76,61 – 88,30 B Baik 2 2,60 - 3,064 65,00 – 76,60 C Kurang Baik 1 1,00 - 2,5996 25,00 – 64,99 D Tidak Baik Nilai IKM (sebelum konversi) x 25

## 3. Hasil dan Pembahasan
Profil  414  orang  responden  survei  yang tersebar  pada  6  layanan  publik  SMA  Negeri  1 Tempel meliputi data jenis kelamin, pendidikan terakhir,  dan  pekerjaan  utama.  Data  jenis kelamin responden adalah laki-laki sebanyak 190 orang (46%) dan jumlah responden perempuan sebanyak  120  orang  (29%),  sedangkan  yang tidak  mengisi  jenis  kelamin  104  orang  (25%). Data  tersebut  tersaji  pada  diagram  lingkaran gambar 1 sebagai berikut.
Gambar 1. Profil responden berdasar jenis kelamin Data responden berdasar tingkat pendidikan disajikan  pada  diagram  lingkaran  profil responden  berdasar  tingkat  pendidikan  di gambar 2.
Gambar 2 Profil Responden berdasar Tingkat Pendidikan Data  menunjukkan  lulusan  S2  sebanyak  3 orang  (1%),  S1  sebanyak  21  orang  (5%),  SMA sebanyak  202  orang  (49%),  SMP  sebanyak  143 orang (34%), SD sebanyak 13 orang (3%), dan tidak  mengisi  jenjang  pendidikan  terakhir  13 orang (3%).
Selanjutnya  data  responden  berdasarkan pekerjaan  diketahui  sebagai  PNS/POLRI/TNI
sebanyak 35 orang, pegawai swasta sebanyak 34 orang,  wiraswasta  sebanyak  57  orang, pelajar/mahasiswa sebanyak 171 orang, lainnya 101 orang, dan tidak mengisi 16 orang. Diagram lingkaran yang menunjukkan persentase responden  berdasar  jenis  pekerjaannya  tersaji pada gambar 3 berikut ini.
Gambar 3 Profil Responden berdasar Pekerjaan Gambar  3  menyajikan  profil  reponden berdasar pekerjaannya. Tertinggi pelajar/mahasiswa  sebanyak  41%,  dilanjutkan lainnya 24%, Wiraswasta 14%, PNS/TNI/POLRI 9  %,  wiraswasta  8%,  dan  tidak  mengisi  tingkat pendidikan 4%.
Survei  Kepuasan  Masyarakat  (SKM)  atas  7 layanan publik yang disediakan SMA Negeri 1 Tempel  hanya  dapat  dilaksanakan  untuk  6 layanan.  Layanan  PPL  tidak  terlaksana  karena masa pandemi tidak ada PPL. Data survei diolah menggunakan  micosoft  excel.  Hasil  pengolahan Indeks Kepuasan Konsumen (IKM) dapat dilihat tabel- tabel tiap layanan publik berikut.
Selanjutnya  pada  tabel  3  untuk  layanan infomasi  publik  diketahui  unsur  biaya/tarif mempunyai nilai tertinggi dan waktu pelayanan mempunyai  nilai  terendah.    Hasil  pengolahan data  menunjukkan  nilai  IKM  layanan  informasi publik di SMA Negeri 1 Tempel sebesar 76,911.
Setelah  disandingkan  dengan  tabel  Nilai IKM  unit  pelayanan  pada  Peraturan  Gubernur DIY  Nomor  32  tahun  2019  tentang  Pedoman Pelaksanaan  Survei  Masyarakat  maka  nilai  IKM 76,911 berada di rentang nilai IKM 76,61 – 88,30 dan dalam kategori B (Baik). Tabel 3 Pengolahan IKM untuk Layanan Informasi Publik No Unsur-unsur Layanan Publik Nilai per Unsur Nilai Rerata per unsur Nilai rerata tertimbang 1 Persyaratan 474 3,06 0,34 2 Prosedur operasional layanan 466 3,01 0,33 3 Jangka waktu layanan 444 2,86 0,32 4 Ongkos/Tarif 519 3,35 0,37 5 Produk Pelayanan 475 3,06 0,34 6 Kompetensi Petugas 493 3,18 0,35 7 Perilaku Petugas 503 3,25 0,36 8 Sarana dan Prasarana 489 3,15 0,35 9 Penanganan Aaduan, Saran, dan Masukan 472 3,05 0,33 Jumlah Nilai Rerata Tertimbang 3,08 IKM = Jumlah Nilai Rerata tertimbang x 25 76,91
Berdasarkan  data  tabel  4  layanan pengaduan dengan responden 155 orang tersebut diketahui  unsur  biaya/tarif  mempunyai  nilai tertinggi dan waktu pelayanan mempunyai nilai terendah.   Hasil  pengolahan  data  menunjukkan nilai  IKM  layanan  Pengaduan  di  SMA  Negeri  1
Tempel  sebesar  77,00.  Setelah  disandingkan dengan tabel Nilai IKM maka nilai IKM Layanan Pengaduan  77,00  berada  di  rentang  nilai  IKM 76,61 – 88,30  sehingga  masuk  pada  kategori  B (Baik).

## Tabel 4 Pengolahan IKM untuk Layanan Pengaduan
No. Unsur-unsur Layanan Publik Nilai per Unsur Nilai Rerata per unsur Nilai rerata tertimbang 1 Persyaratan 476 3,07 0,34 2 Prosedur operasional layanan 485 3,13 0,34 3 Jangka waktu layanan 458 2,95 0,33 4 Ongkos/Tarif 508 3,28 0,36 5 Produk Pelayanan 478 3,08 0,34 6 Kompetensi Petugas 489 3,15 0,35 7 Perilaku Petugas 493 3,18 0,35 8 Sarana dan Prasarana 483 3,12 0,34 9 Penanganan Aaduan, Saran, dan Masukan 470 3,03 0,33 Jumlah Nilai Rerata Tertimbang 3,08 IKM = Jumlah Nilai Rerata tertimbang x 25 77,00
Berdasarkan  data  tabel  5  layanan  PPDB dengan  responden  70  orang,  diketahui  unsur biaya/tarif mempunyai nilai tertinggi dan waktu pelayanan  mempunyai  nilai  terendah.    Hasil pengolahan data menunjukkan nilai IKM
layanan  PPDB    di  SMA  Negeri  1  Tempel sebesar  76,69.  Setelah  disandingkan  dengan tabel  Nilai  IKM  maka  nilai  IKM  Layanan  PPDB 76,69  masuk  pada  kategori  B  (Baik)  karena berada di rentang nilai IKM 76,61 – 88,30.

## Tabel 5 Pengolahan IKM untuk Layanan PPDB
No. Unsur-unsur Layanan Publik Nilai per Unsur Nilai Rerata per unsur Nilai rerata tertimbang 1 Persyaratan 215 3,07 0,34 2 Prosedur operasional layanan 217 3,10 0,34 3 Jangka waktu layanan 208 2,97 0,33 4 Ongkos/Tarif 223 3,19 0,35 5 Produk Pelayanan 220 3,14 0,35 6 Kompetensi Petugas 219 3,13 0,34 7 Perilaku Petugas 222 3,17 0,35 8 Sarana dan Prasarana 214 3,06 0,34 9 Penanganan Aduan, Saran, dan Masukan 214 3,06 0,34 Jumlah Nilai Rerata Tertimbang 3,07 IKM = Jumlah Nilai Rerata tertimbang x 25 76,69
Berdasarkan  data  tabel  6  layanan penelitian/observasi dengan responden 10 orang tersebut diketahui unsur biaya/tarif mempunyai nilai tertinggi dan waktu pelayanan mempunyai nilai  terendah.    Hasil  pengolahan  data menunjukkan
nilai IKM
layanan
penelitian/obsevasi  di  SMA  Negeri  1  Tempel sebesar  82,78.  Setelah  disandingkan  dengan tabel  Nilai  IKM  maka  nilai  IKM  Layanan penelitian/observasi  82,78  masuk  kategori  B (Baik) karena ada pada rentang nilai IKM 76,61 – 88,30.
Tabel 6 Pengolahan IKM untuk Layanan Penelitian/Observasi Pendidikan
No. Unsur-unsur Layanan Publik Nilai per Unsur Nilai Rerata per unsur Nilai rerata tertimbang 1 Persyaratan 35 3,50 0,39 2 Prosedur operasional layanan 34 3,40 0,37 3 Jangka waktu layanan 33 3,30 0,36 4 Ongkos/Tarif 34 3,40 0,37 5 Produk Pelayanan 34 3,40 0,37 6 Kompetensi Petugas 33 3,30 0,36 7 Perilaku Petugas 35 3,50 0,39 8 Sarana dan Prasarana 32 3,20 0,35 9 Penanganan Aduan, Saran, dan Masukan 31 3,10 0,34 Jumlah Nilai Rerata Tertimbang 3,31 IKM = Jumlah Nilai Rerata tertimbang x 25 82,78
Berdasarkan  data  tabel  7  layanan  mutasi masuk  dengan  responden  10  orang,  diketahui unsur biaya/tarif mempunyai nilai tertinggi dan waktu  pelayanan  mempunyai  nilai  terendah. Hasil  pengolahan  data  menunjukkan  nilai  IKM layanan mutasi masuk di SMA Negeri 1 Tempel
sebesar  81,40.  Setelah  disandingkan  dengan tabel Nilai IKM maka nilai IKM Layanan layanan mutasi  masuk  sebesar  81,40  dikategorikan  B (Baik)  karena  berada  pada  rentang  nilai  IKM 76,61 – 88,30.
Tabel 7 Pengolahan IKM untuk Layanan Informasi Mutasi Masuk
No. Unsur-unsur Layanan Publik Nilai per Unsur Nilai Rerata per unsur Nilai rerata tertimbang 1 Persyaratan 34 3,40 0,37 2 Prosedur operasional layanan 32 3,20 0,35 3 Jangka waktu layanan 33 3,30 0,36 4 Ongkos/Tarif 35 3,50 0,39 5 Produk Pelayanan 31 3,10 0,34 6 Kompetensi Petugas 31 3,10 0,34 7 Perilaku Petugas 36 3,60 0,40 8 Sarana dan Prasarana 31 3,10 0,34 9 Penanganan Aduan, Saran, dan Masukan 33 3,30 0,36 Jumlah Nilai Rerata Tertimbang 3,26 IKM = Jumlah Nilai Rerata tertimbang x 25 81,40
Berdasarkan  data  tabel  8  layanan  legalisir dengan  responden  15  orang  tersebut  diketahui unsur biaya/tarif mempunyai nilai tertinggi dan waktu  pelayanan  mempunyai  nilai  terendah. Hasil  pengolahan  data  menunjukkan  nilai  IKM legalisir masuk di SMA Negeri 1 Tempel sebesar 85,25.  Setelah  disandingkan  dengan  tabel  Nilai IKM  maka  nilai  IKM  Layanan  legalisir  85,25
termasuk pada kategori B (Baik) karena berada di rentang nilai IKM 76,61 – 88,30. Untuk menghitung Nilai IKM Unit Layanan Publik  SMA  Negeri  1  Tempel  dapat  dilakukan dengan  menghitung  jumlah  NRR  tertimbang setiap  unsur  dari  6  layanan  publik  yang disediakan  SMA  Negeri  1  Tempel  seperti ditampilkan pada Tabel 9 berikut ini.
Tabel 8 Pengolahan IKM untuk Layanan Informasi Legalisir No. Unsur-unsur Layanan Publik Nilai per Unsur Nilai Rerata per unsur Nilai rerata tertimbang 1 Persyaratan 53 3,53 0,39 2 Prosedur operasional layanan 54 3,60 0,40 3 Jangka waktu layanan 45 3,00 0,33 4 Ongkos/Tarif 55 3,67 0,40 5 Produk Pelayanan 52 3,47 0,38 6 Kompetensi Petugas 51 3,40 0,37 7 Perilaku Petugas 51 3,40 0,37 8 Sarana dan Prasarana 53 3,53 0,39 9 Penanganan Aduan, Saran, dan Masukan 51 3,40 0,37 Jumlah Nilai Rerata Tertimbang 3,41 IKM = Jumlah Nilai Rerata tertimbang x 25 85,25
Berdasarkan  tabel  9  dapat  disimpulkan, Nilai  IKM  Unit  Layanan  Publik  SMA  Negeri  1 Tempel  sebesar  80,01.  Setelah  disandingkan dengan  tabel  Nilai  IKM  unit  pelayanan  pada Peraturan Gubernur DIY Nomor 32 tahun 2019
tentang
Pedoman Pelaksanaan Survei
Masyarakat maka nilai IKM Unit Layanan Publik SMA  Negeri  1  Tempel  sebesar  80,01  termasuk pada kategori B (Baik) karena berada di rentang nilai IKM 76,61 – 88,30.
Tabel 9. Nilai IKM Unit Layanan No . Unsur-unsur Layanan Publik Nilai Rerata Unit Layanan Nilai Rerata tertimbang Unit Layanan Total Nilai Rerata tertimbang per unsur 1 Persyaratan 3,272 0,360 81,81 2 Prosedur operasional layanan 3,239 0,356 80,98 3 Jangka waktu layanan 3,066 0,337 76,65 4 Ongkos/Tarif 3,397 0,374 84,91 5 Produk Pelayanan 3,210 0,353 80,25 6 Kompetensi Petugas 3,211 0,353 80,27 7 Perilaku Petugas 3,350 0,368 83,74 8 Sarana dan Prasarana 3,194 0,351 79,84 9 Penanganan Aduan, Saran, dan Masukan 3,156 0,347 78,90 Jumlah Nilai Rerata Tertimbang 3,200 IKM = Jumlah Nilai Rerata tertimbang x 25 80,01

## Analisis Kepuasan Masyarakat
Kuisoner  yang  terisi  lengkap  sejumlah  414 kuisoner.  Berdasarkan  analisis  hasil  survei kepuasan  masyarakat  di  SMA  Negeri  1  Tempel diketahui hasil IKM sebesar 80,01 pada kategori Baik  (rentang  nilai  76,61 – 88,30).  Hasil  IKM
terdiri dari 9 unsur survei kepuasan masyarakat dengan  nilai  total  rerata  tertimbang  per  unsur dikonversi    semua  pada  kategori  Baik  (rentang nilai  76,61 – 88,30).  Untuk  lebih  jelas  tentang urutan dan nilai dapat dilihat pada gambar 4.
Gambar 4. Nilai Total Nilai Rerata tertimbang per unsur dikonversi
Hasil  analisis  diperoleh  rerata  skor  unsur persyaratan  sebesar  81,81  pada  peringkat kepuasan pelanggan nomor 3. Dengan demikian kepuasan  masyarakat  pengguna  layanan  SMA Negeri  1  Tempel  unsur  persyaratan  berada berada  di  rentang  nilai  IKM  76,61 – 88,30 kategori B (Baik).
Analisis rerata skor unsur prosedur sebesar 80,98 pada peringkat kepuasan pelanggan nomor 4.  Dengan  demikian  kepuasan  masyarakat pengguna  layanan  SMA  Negeri  1  Tempel  unsur persyaratan berada berada di rentang nilai IKM 76,61 – 88,30  kategori  B  (Baik).  Hasil  analisis rerata skor unsur waktu penyelesaian pelayanan sebesar  76,65  pada  peringkat  kepuasan pelanggan nomor 9. Dengan demikian kepuasan masyarakat  pengguna  layanan  SMA  Negeri  1 Tempel  unsur  persyaratan  berada  berada  di rentang  nilai  IKM  76,61 – 88,30  kategori  B (Baik).
Dari  hasil  analisis  rerata  skor  unsur biaya/tarif  sebesar  84,91  pada  peringkat kepuasan pelanggan nomor 1. Dengan demikian kepuasan  masyarakat  pengguna  layanan  SMA Negeri 1 Tempel unsur biaya/tarif berada berada di  rentang  nilai  IKM  76,61 – 88,30  kategori  B (Baik).  Nilai  kepuasan  masyarakat  pada  unsur biaya/tarif  layanan  publik  di  SMA  Negeri  yang paling  tinggi  karena  pada  semua  layanan  yang disediakan tidak dipungut biaya sepeserpun dari pihak SMA Negeri Tempel.
Hasil  analisis  rerata  skor  unsur  produk spesifikasi  pelayanan  sebesar  80,25  pada peringkat kepuasan pelanggan nomor 6. Dengan demikian  kepuasan  masyarakat  pengguna layanan  SMA  Negeri  1  Tempel  unsur  produk spesifikasi  jenis  pelayanan  berada  berada  di rentang  nilai  IKM  76,61 – 88,30  kategori  B (Baik).  Hasil  analisis  rerata  skor  unsur kompetensi  pelaksana  sebesar  80,27  pada peringkat kepuasan pelanggan nomor 5. Dengan demikian  kepuasan  masyarakat  pengguna layanan SMA Negeri 1 Tempel unsur kompetensi pelaksana  berada  berada  di  rentang  nilai  IKM 76,61 – 88,30 kategori B (Baik).
Analisis rerata skor unsur perilaku pelaksana sebesar  83,74  pada  peringkat  kepuasan pelanggan nomor 2. Dengan demikian kepuasan masyarakat  pengguna  layanan  SMA  Negeri  1 Tempel unsur perilaku pelaksana berada berada di  rentang  nilai  IKM  76,61 – 88,30  kategori  B (Baik). Hasil analisis rerata skor unsur sarana dan prasaran sebesar 79,84 pada peringkat kepuasan pelanggan nomor 7. Dengan demikian kepuasan masyarakat  pengguna  layanan  SMA  Negeri  1 Tempel  unsur  sarana  dan  prasarana  berada berada  di  rentang  nilai  IKM  76,61 – 88,30 kategori  B  (Baik).  Analisis  rerata  skor  unsur penanganan  pengaduan  sebesar  78,90  pada peringkat kepuasan pelanggan nomor 8. Dengan demikian  kepuasan  masyarakat  pengguna layanan SMA Negeri 1 Tempel unsur biaya/tarif
81,81
80,98
76,65 84,91
80,25 80,27
83,74 79,84 78,9 72 74 76 78 80 82 84 86
berada berada di rentang nilai IKM 76,61 – 88,30 kategori B (Baik).
Berdasarkan  analisis  survei  kepuasan masyarakat pada SMA Negeri 1 Tempel diketahui nilai total rerata tertimbang per unsur yang telah dikonversi beserta peringkat kepuasan masyarakat  pada  9  unsur  atas  6  jenis  layanan yang  tersedia.  Tiga  unsur  dengan  peringkat terendah  yaitu  unsur  jangka  waktu  pelayanan, unsur  penanganan  aduan,  saran,  dan  masukan serta unsur sarana dan prasarana.
Pada  unsur  jangka  waktu  pelayanan  nilai total rerata tertimbang 76,65 pada peringkat  9. Unsur  penanganan  aduan,  saran,  dan  masukan dengan nilai total rerata tertimbang 78,90 pada peringkat 8. Selanjutnya, unsur sarana prasarana total rerata tertimbang 79,84 pada peringkat  7. Tiga  unsur  dengan  nilai  kepuasan  masyarakat terendah itulah yang harus ditingkatkan. Hal ini sesuai  dengan  peraturan  dari  Gubernur  Daerah Istimewa Yogyakarta Nomor 32 Tahun 2019 yang mengatur  tindak  lanjut  dari  survei  kepuasan masyarakat sebaiknya dilakukan minimal pada 3 unsur  terendah  dari  hasil  survei  kepuasan masyarakat.
Berdasarkan  hasil  analisis  layanan  publik, Tim  Layanan  Publik  SMA  Negeri  1  Tempel melakukan  rapat  evaluasi.  Semua  guru  dan karyawan  menjadi  Tim  Layanan  Publik  SMA negeri 1 Tempel. Rapat evaluasi dilakukan untuk mengevaluasi  apa  yang  harus  ditingkatkan  dan bagaimana  cara  meningkatkan  untuk  masa selanjutnya. Cara untuk meningkatkan kepuasan masyarakat atas layanan publik yang disediakan oleh  SMA  Negeri  1  Tempel  adalah  dengan melakukan rencana tindak lanjut minimal atas 3 unsur  layanan  yang  menurut  masyarakat memberikan  kepuasan  terendah.  Dimulai  dari membuat rencana tindak lanjut atas unsur jangka waktu  layanan.  Unsur  jangka  waktu  pelayanan dianggap kurang memuaskan masyarakat antara lain  karena  berhubungan  dengan  kemampuan SDM di bidang IT. Jadi ada kaitan antara unsur waktu pelayanan dengan kompetensi pelaksana. Agar  efektif  maka  perbaikan  unsur  waktu pelayanan  bersamaan  dengan  perbaikan  pada kompetensi  pelaksana  yaitu  pada  triwulan pertama  yaitu  dengan  pelatihan  IT  pada  SDM agar  bisa  mempercepat  waktu  layanan  pada masyarakat pengguna.
Cara  meningkatkan  kepuasan  masyarakat atas  unsur  penanganan  aduan,  saran,  dan masukan  berkaitan  dengan  perlu  adanya peningkatan  kemampuan  petugas  sesuai  tugas pokok dan fungsi masing-masing jabatan. Apabila setiap pelaksana layanan menyadari sepenuhnya tentang  tugas  pokok  dan  fungsi  jabatan  maka
setiap  pengaduan,  saran,  dan  masukan  akan segera  tertangani.    Peningkatan  kesadaran petugas  akan  tugas  pokok  dan  fungsinya  akan terus  terjaga  apabila  secara  berkala  ada  rapat koordinasi dan evaluasi.
Unsur  sarana  prasarana  yang  kurang lengkap  dilengkapi  sesuai  keluhan  pengguna layanan  dan  harus  diusulkan  sejak  penyusunan Rencana  Anggaran  dan  Belanja  Sekolah (RAPBS).  Tentu  saja  untuk  melengkapi kebutuhan  sarana  prasarana  diutamakan  dari dana  pemerintah  baik  BOS  maupun  APBD, namun apabila ada yang tidak bisa dibiayai dana dari  pemerintah  bisa  mengajukan  pada  Komite Sekolah atau alumni agar dicarikan sumbangan.

## 4. Simpulan dan Saran
Berdasar hasil analisa data terhadap survei kepuasan  masyarakat  disimpulkan  bahwa  nilai Indeks  Kepuasan  Masyarakat  (IKM)  pada  SMA Negeri 1 Tempel sebesar 80,01 dan berada pada kategori  B  (Baik).  Adapun  simpulan  masing- masing unsur pelayanan yang ada di SMA Negeri 1  Tempel  sebagai  berikut:  Persyaratan  berada pada  nilai 81,81 dengan kategori Baik; Sistem, Mekanisme,  dan  Prosedur  berada  pada  nilai 80,98  dengan  kategori  Baik;  Jangka  Waktu Pelayanan  berada  pada  nilai  76,65  dengan kategori  Baik;  Ongkos/Tarif  berada  pada  nilai 84,91  dengan  kategori  Baik;  Produk  Spesifikasi Jenis Pelayanan berada pada nilai 80,25 dengan kategori  Baik;  Kompetensi  Pelaksana  di  berada pada nilai 80,27 dengan kategori Baik; Perilaku Pelaksana  di  berada  pada  nilai  83,74  dengan kategori  Baik;  Penanganan  Pengaduan,  Saran, dan Masukan di berada pada  nilai 79,84 dengan kategori  Baik;  dan  Sarana  dan  Prasarana  di berada pada nilai 78,90 dengan kategori Baik.
Indeks  Kepuasan  Masyarakat  (IKM)  atas layanan  publik  SMA  Negeri  1  Tempel berdasarkan  peringkat  unsur  pelayanannya, diperoleh kepuasan responden paling tinggi pada unsur  biaya/tarif.  Dari  data  diperoleh  tingkat kepuasan responden terendah pada unsur jangka waktu  pelayanan.,  unsur  penanganan  aduan, saran,  dan  masukan,  serta  unsur  sarana prasarana  Tiga  unsur  dengan  nilai  kepuasan masyarakat  terendah  itulah  yang  harus ditingkatkan.
Adapun  untuk  meningkatkan  kepuasan masyarakat atas layanan publik SMAN 1 Tempel dapat  dilakukan  dengan  cara  melakukan perbaikan  layanan  publik  melalui  Rencana Lindak  lanjut  (RTL)  yang  dilaksanakan  sesuai jadwal  yang  direkomendasikan  agar  indek kepuasan masyarakat lebih meningkat. Selanjutnya  melakukan  penyederhanaan  Survei
Kepuasan
Masyarakat karena
pengguna cenderung  enggan  mengisi  kuisioner  yang pertanyaan  panjang  dan  banyak  sebaiknya kuesioner yang digunakan lebih disederhanakan. Terakhir  untuk  meningkatkan  unsur  waktu pelayanan,  perlu  adanya  peningkatan  kualitas SDM  bagi  pemberi  pelayanan  pada  bidang- bidang tertentu.
Saran  yang  peneliti  bisa  sampaikan berdasarkan hasil penelitian adalah perlu adanya edukasi  kepada  pengguna  layanan  tentang pentingnya  survey  kepuasan  masyarakat  demi perbaikan layanan di masa yang akan datang.

## Daftar Pustaka
Bharata, A. (2003). Dasar-dasar Pelayanan Prima. Jakarta: P.T. Gramedia Pustaka. Damanik,  R.  (2022).  Korelasi  linieritas  kualitas pelayanan  dan  akreditasi  pada  satuan tingkat  pendidikan  Sekolah  Menegah Pertama se-kecamatan Binjai Utara. Jurnal Serunai  Administrasi  Pendidikan ,  11(1), 28-33. https://doi.org/10.37755/jsap.v11i1.578
Djadjuli, D.
(2019). Total Quality Service. Dinamika:  Jurnal  Ilmiah  Ilmu Administrasi Negara , 5 (4), 71-78. http://dx.doi.org/10.25157/dinamika.v5i 4.1752
Hardiyansyah. (2011). Kualitas Pelayanan Publik. Yogyakarta: Gava Media Organisasi.
Hariany,  Z.  (2014).  Analisis  Indeks  Kepuasan Masyarakat  (IKM)  Terhadap  Pelayanan Publik Di Puskesmas Xxx. Jurnal Teknik Industri USU , 5 (2), 17 – 21. Kotler.,  Philip  &  Keller,  K.  (2007). Manajemen Pemasaran Edisi 12 . Jakarta: Erlangga.
Larono,  S.  (2019).  Analisis  Survei  Kepuasan Masyarakat  pada  Pelayanan  Perijinan  di
Dinas  Penanaman  Modal  dan  Pelayanan Terpadu
Satu Pintu (DPMPTSP)
Kabupaten  Kepulauan  Talaud. JMPIS: Jurnal  Manajemen  Pendidikan  dan  Ilmu Sosial , 1(1), 18-31. https://doi.org/10.38035/jmpis.v1i1.217
Lupiyoadi,  R.  (2010). Manajemen  Pemasaran Jasa . Depok: Salemba Empat. Peraturan Gubernur Daerah Istimewa Yogyakarta Nomor 32 Tahun  2019 tentang Pedoman Pelaksanaan Survei Kepuasan Masyarakat. Peraturan  Menteri  Pendayagunaan  Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi Nomor 14 tahun  2017  tentang  Pedoman  Survei terhadap Penyelenggara Pelayanan Publik.
Setiawan,  N. (2007). Penentuan Ukuran Sampel memakai  Rumus  Slovin  dan  tabel  Krejcie Morgan-  Telaah  dan  konsep  aplikasinya .
Bandung: Universitas Padjajaran.
Simbolon,  A.  M.  Y.,  Sabri,  A.,  &  Sermal,  S.
(2022). Implementasi Manajemen Pelayanan  Prima  Di  Sekolah  Menengah Atas  Negeri  (Sman)  13  Padang. PRODU: Prokurasi  Edukasi  Jurnal  Manajemen Pendidikan Islam , 4(2). https://doi.org/10.15548/p-
prokurasi.v4i2.5322
Suandi.  (2019).  Analisis  Kepuasan  Masyarakat Terhadap  Pelayanan  Publik  Berdasarkan Indeks  Kepuasan  Masyarakat  di  Kantor Kecamatan  Belitang  Kabupaten  Oku Timur. Jurnal Ilmu Administrasi dan Studi Kebijakan (JIASK) , 1(2), 13-22. https://doi.org/10.48093/jiask.v1i2.8
Tjiptono, F. (2005). Prinsip-prinsip Total Quality Service. Yogyakarta: Andi. Undang-undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang pelayanan publik.
Widyaning,A. (2022). Ombudsman RI Luncurkan Laporan  Tahunan  2021,  Layanan  Pemda Paling  Banyak  Dilaporkan  Masyarakat .
Jakarta: Ombudsman RI. https://ombudsman.go.id