## Pengaruh Pelayanan Customer Service Dalam Mengatasi Keluhan Nasabah Pada PT Bank Sulutgo Cabang Limboto
Azhar J. Habu 1 , Sumarni  Simon 2 .
1,2 Institut Agama Islam Negeri  Sultan Amai Gorontalo, Indonesia
1 Azharhabu@gmail.com, 2 Sumarni.simon16@gmail.com

## Abstract
This study aims to determine and test the Effect of Customer Service Services in Overcoming Customer Complaints  of  Customer  Satisfaction  in  P.  Sulutgo  Bank  Limboto  Branch.  This  type  of  research  is quantitative research. The population in this study is the  customer at P. Sulutgo Bank Limboto Branch. The sample used in this study was 100 customers. The data used are primary data obtained through a questionnaire that is processed using the IBM SPSS 25 application. Data analysis method used is a simple regression analysis. The results of this study indicate that there is a positive and significant influence of Customer Service on Customer Satisfaction at PT. Bank Sulutgo Limboto Branch with a significance value of 0.040. the value of t count is greater than t table for customer service variables of 2,077> 1,660 and a significance value of 0.040. This significance value is still smaller than the alpha value (0.05) so that H_0 is rejected.
Keywords: Customer Service, Customer Satisfaction

## PENDAHULUAN
Pada  era  globalisasi  saat  ini,  persaingan  dalam  dunia  bisnis  semakin  bertambah  ketat, persaingan  ini  menuntut  para  pelaku  bisnis  untuk  mampu  memaksimalkan  kinerja perusahaannya  agar  dapat  bersaing  di  pasar.  Untuk  memenangkan  persaingan,  perusahaan harus mampu memberikan kepuasan pada para pelanggannya, misalnya dengan  memberikan produk mutunya lebih baik.
Disisi  lain,  perusahaan  juga  harus  berusaha  keras  untuk  mempelajari  dan  memahami kebutuhan  dan  keinginan  pelanggannya.  Dengan  memahami  kebutuhan,  keinginan  dan permintaan  pelanggan,  maka  akan  memberikan  masukan  penting  bagi  perusahaan  untuk merancang strategi pemasaran agar dapat menciptakan kepuasan bagi pelanggannya.
Kepuasan  pelanggan  atau  nasabah  akan  terpenuhi  bila  mereka  memperoleh  apa  yang menjadi  harapan  mereka.  Mereka  juga  menginginka  agar  keluhan  mereka  dapat  di  dengar dan  di  tangani  sesegera  mungkin  secara  professional.Pelayanan  yang  dimaksud  adalah pelayanan  nasabah  yang  mempunyai  tujuan  memberikan  informasi  mengenai  produk  dan jasa yang di pasarkan serta membantu nasabah yang mengalami kesulitan.
Dalam  pelayanan  yang  diberikan  kepada  nasabah,  pelayanan  dari  customer  service sebuah bank merupakan bagian yang sangat berpengaruh terhadap pelayanan keseluruhan, karena  hampir  sebagian  besar  nasabah  perbankan  yang  mendatangi  banking  hall  terlebih
dahulu mendatangi counter customer services untuk mendapatkan pelayanan sehingga dapat terpenuhi  segala  keinginan  dan  kebutuhan  nasabah  dengan  cepat  dan  tepat  sehingga nasabah tersebut mendapatkan kepuasan dari pelayanan yang telah diberikan.
Kepuasan nasabah sangat tergantung pada kualitas pelayanan yang diberikan perbankan salah  satunya  customer service.  Pada  Bank  Sulutgo  Cabang  limboto    Sikap  customer  service kurang  memuaskanhal  ini  terlihat  dari  costomer  service  yang  kurang  ramah,  tidak  tepat waktu dalam melayani nasabah, dan ada juga costomer service yang melayani nasabah yang tidak memegang nomor antrian sehingga hal tersebut membuat para nasabah lainnya marah dan mengeluh, hal tersebut merupakan kendala dalam melayani nasabah denga baik. Dengan demikian customer service setiap bank harus meningkatkan kualitas pelayanan dengan tetap memperhatiakan  SOP  setiap  standar  penilaian  kinerja  customer  service,  agar  nasabah menjadi loyal terhadap bank tersebut dan tidak pindah ke bank pesaing lainnya.
Berdasarkan hasil obsercasi dan wawancara yang dilakukan oleh peneliti pada salah satu costumer  service  (CS)  bahwa  CS  membenarkan apa  yang  menjadi masalah  dalam penelitian tersebu dimana CS melakukan pelayanan kepada nasabah yang tidak mengikuti aturan yang ada  yaitu  mengikuti  jalur  antrian,  sesaui  apa  yang  dijalsakn  oleh  CS  tersebut  hal  tersebut terjadi  dikarenakan  nasabah  tersebut  merupakan  anggota  keluarga  maupun  kerabat  yang telah  melakukan  pemberitahuan  awal  sehingga  dilayani  meskipun  tidak  memiliki  nomor antrian (EI, 24-8-2020)
Adapun  data  nasabah  yang  melakukan    transaksi  di  customer  service  dalam  2  tahun terakhir, yaitu dari tahun 2018 sampai 2019 sebagai berikut :
Tabel  1: Jumlah pelayanan Transaksi  pada customer service Bank Sulutgo Cabang
Limboto Tahun 2018-2019 Tahun Jumlah Nasabah 2018 15.343 2019 15.654 Jumlah 30.997
Sumber : PT Bank Sulutgo Cabang Limboto
Berdasarkan  table  1  di  atas,  terlihat  bahwa  jumlah  nasabah  yang  melakukan  transaksi yang di layani oleh customer servicepada Bank Sulutgo Cabang Limboto dari tahun ke tahun mengalami kenaikan, pada tahun 2018 memiliki jumlah transaksi sebanyak 15.343 orang dan pada  tahun  2019  memiliki  jumlah  transaksi  sebanyak  15.654  orang.  Dalam  hal  ini  Bank dituntut  dapat  memberikan  pelayanan  yang  baik  terhadap  nasabah  untuk  menciptakan kepuasan  serta  loyalitas  dari  Nasabah,  pelayanan  yang  baik  dapat  diberikan  melalui pelayanan  customer  service    yang  dimana  customer  service    sebagai  tempat  untuk bertranskasi  oleh  nasabah  sehingga  diperlukan  pelayanan  yang  baik  oleh  pegawai  Bank Sulutgo.
Tabel 2: Jumlah Nasabah Bank Sulutgo Cabang Limboto Tahun 2018 Dan 2019 2018 19.887 2019 21.796
Sumber : PT. Bank Sulutgo Cabang Limboto
Berdasarkan  tabel  2  di  atas,  terlihat  bahwa  jumlah  nasabah  pada  Bank  Sulutgo  Cabang Limboto dari tahun ke tahun mengalami kenaikan dengan jumlah keseluruahn 41.683 orang, pada  tahun  2018  memiliki  nasabah  sebanyak  19.887orang  dan  pada  tahun  2019  memiliki nasabah  sejumlah  21.796orang.  Dalam  hal  ini  Bank  d  ituntut  dapat  memberikan  pelayanan yang baik terhadap nasabah untuk menciptakan kepuasan serta loyalitas dari Nasabah.
Dari  hasil  tabel  1  dan  tabel  2  dapat  di  lihat  bahwa  terdapat  perbedaan  jumlah  nasabah yang melakukan pelayanan pada costumer  service dengan jumlah total nasabah pada tahun yang  sama  di  mana  pada  tahun  2018  jumlah  nasabah  yang  melakukan  pelayanan  pada costumer  servise  15.343  orang  dari  jumlah  keseluruhan  pada  tahun  yang  sama  sebanyak 19.887  dan  pada  tahun  2019  jumlah  nasabah  yang  melakukan  pelayanan  pada  costumer servise 15.654 orang dari jumlah keseluruhan pada tahun yang sama sebanyak 21.796 orang, sehingga dapat dikatakan bahwa dengan jumlah yang cukup besar nasabah yang memerlukan pelayanan pada costumer service.

## KERANGKA TEORI

## A. Definisi Pelayanan
Pelayanan  adalah  suatu  aktivitas  atau  serangkaian  aktivitas  yang  bersifat  tidak  kasat mata  (tidak  dapat  diraba)  yang  terjadi  sebagai  akibat  adanya  interaksi  antara  konsumen dengan  nasabah  atau  hal-hal  lain  yang  sediakan  oleh  perusahaan  pemberian  pelayanan yang dimaksud untuk memecahkan permasalahan konsumen/pelanggan.
Selain  devinisi  pelayanan  diatas  kotlerpun  ikut  mendevinisikan  pelayanan  sebagai “pelayanan  adalah  setiap  kegiatan  yang  menguntungkan  dalam  suatu  kumpulan  atau kesatuan,  dan  menawarkan  kepuasan  meskipun  hasilnya  tidak  terikat  pada  suatu  produk secara fisik”
Sedangkan  menurut  R.A  suprianto  pelayanan  adalah  kegiatan  yang  di selenggarakan organisasi menyangkut kebutuhan pihak konsumen dan akan menimbulkan kesan  tersendiri,  dengan  adanya pelayanan  yang  baik  maka  konsumen  akan  merasa  puas, dengan  demikian  pelayanan  merupakan  hal  yang  sangat  penting  dalam  upaya  menarik konsumen  untuk  menggunakan  produk  atau  jasa  yang  di  tawarkan.  Pelayanan  menjadi salah  satu  yang  paling  utama  dalam  segala  bidang  pekerjaan,  termasuk  dibagian administrasi,usaha  jasa,  instansi  public  dan  lain  sebagainya.  Pelayanan  yang  baik  akan membuat konsumen merasa di hargai dan semakin menanamkan kepercayaan penuh pada instansi yang melayaninya.
Kualitas  pelayanan  nasabah  terhadap  kepuasan  konsumen  dapat  memberikan kontribusi kepada perusahaan dalam meningkatkan pendapatan jangka panjangnya adalah pada  sejauh  mana  kemampuan  perusahaan  atau  organisasi  melayani  atau  member pelayanan  secara  maksimal  kepada  pelanggannya  secara  sistematis  dan  terprogram  yang tidak melanggar nilai-nilai etika dalam sebuah bisnis.
Devinisi  pelayanan  adalah  sebuah  aktivitas  atau  serangkaian  aktivitas  yang  bersifat tidak  kasat  mata  yang  terjadi  sebagai  akibat  adanya  interaksi  antara  konsumen  dengan nasabah  atau  hal-hal  lain  yang  disediakan  oleh  perusahaan  pemberi  pelayanan  yang dimaksud untuk memecahkan permasalahan konsumen/pelanggan.
Berikut ini ada 5 aspek yang menentukan mutu pelayanan ;
1. Kepercayaan  atau  realibity,  yaitu  kemampuan  untuk  memberikan  pelayanan  dengan baik dan sesuai dengan apa yang telah di janjikan dengan tepat.
2. Daya  tanggap  atau  responsiveness,  yaitu  kemampuan  melayani  yang  berfokus  pada pelayanan  untuk  membantu  konsumen  dan  memberikan  service  dengan  cepat  dan tanggap
3. Keyakinan  atau  assurance,  yaitu  kemampuan  untuk  memberikan  pelayanan  dengan mengutamakan aspek kesopanan, pengetahuan dan skill sehingga  membuat konsumen merasa percaya dan yakin akan mutu perusahaan yang bersangkutan.
4. Empati  atau  empety,  yakni  kemampuan  untuk  memeberikan  pelayanan  dengan mengedepankan rasa kepedulian dan perhatian pribadi kepada konsumen. Hal ini akan membuat  konsumen  merasa  nyaman  dan  senang  bisa  berinteraksi  dengan  institute tersebut.
5. Berwujud  atau  tangibles,  yaitu  kemampuan  untuk  melayani  dengan  didukung  oleh fasiitas,  penampilan,  peralatan,  personel,  dan  media  komunikasi  yang  baik  demi kenyamanan dan kepercayaan konsumen.( Phillip Kolter,2020)
Kualitas pelayanan yang bertujuan memperoleh kepuasan nasabah bukanlah suatu hal yang  mudah  untuk  dilakukan,  sering  juga  ditemukan  masalah-masalah  dalam  pengelolaan pelayanan  sebuah  perusahaan  perbankan  dan  ketidak  berhasilan  memuaskan  sebagian besar nasabah .

## B. Unsur-Unsur Kualiatas Pelayanan
Apapun  pelayanan  kepada  masyarakat  tentunya  telah  ada  suatu  ketetapan tatalaksananya,  prosedur  dan  kewenangan  sehingga  penerima  pelayanan  puas  apa  yang telah  diterima.  Sehubungan  dengan  itu  pelayanan  kepada  masyarakat  harus  mempunyai makna mutu pelayanan yang memenuhi standar waktu, tempat, biaya, kualitas dan prosedur yang ditetapkan untuk penyelesaian setiap tugas dalam pemberian pelayanan.
Berikut ini unsur-unsur kualitas pelayanan yang harus di pahami dalam memberikan pelayanan :
1. Penampilan
Personal dan fisik sebagaimana layanan kantor depan (resepsionis) memerlukanpersyaratan  seperti  :  wajah  harus  menawan,  badan  harus  tegap/tidak cacat,tutur  bahasa  menarik,  familiar  dalam  perilaku,  penampilan  penuh  percaya  diri, busana harus menarik.
2. Tepat waktu dan janji
Secara utuh dan prima petugas pelayanan dalam menyampaikan perlu diperhitu ngkan janji yang disampaikan kepada pelanggan bukan sebaliknya selalu ingkar janji.Demikian juga waktu jika mengutarakan 2 hari selesai harus betul-betul memenuhinya.
3. Kesediaan melayani
Sebagaimana  fungsi  dan  wewenang  harus  melayani  kepada para nasabah  konsekuensi logois petugas harus benar-benar bersedia melayani kepada para pelanggan.
4. Pengetahun dan keahlian
Sebagai syarat untuk melayani dengan baik, petugas harus mempinyai pengetahuan dan keahlian.Disini  petugas  pelayanan  harus  memiliki  tingkat  pendidikan  tertentu  dan pelatihan  tertentu  yang  di  syaratkan  dalam  jabatan  serta  memiliki  pengalaman  yang luas dibidangnya.
5. Kesopanan dan ramah tamah
Masyarakat  pengguna  jasa  pelayanan  itu  sendiri  dan  lapisan  masyarakat  baik  tingkat status ekonomi dan social rendah maupun tinggi terdapat perbedaan karakternya maka petugas  pelayanan  masyarakat  dituntut  adanya  keramahan  yang  standar  dalam melayani ,sabar, tidak egois dan santun dalam bertutur kata.
6. Kejujuran dan kepercayaan
Pelayanan  ini  oleh  pengguna  jasa  dapat  dipergunakan  berbagai  aspek,  maka  dalam penyelenggaraannya harus transparan dari aspek kejujuran dalam pembiyaan dan jujur dalam  penyelesaian  waktu.Dari  aspek  kejujuran  ini,  petugas  pelayanan  tersebut  dapat dikategorikan  sebagai  pelayanan  yang  dapat  di  percaya  dalam  menyelesaikan  akhir pelayanan sehingga otomatis pelanggan merasa puas.
7. Kepastian hukum
Secara sadar bahwa hasil pelayanan terhadap masyarakat yang berupa surat keputusan, harus mempunyai legitimasi atau mempunyai kepastian hokum.
8. Keterbukaan
Secara  pasti  bahwa  setiap  urusan/kegiatan  yang  memperlakukan  ijin,  maka  ketentuan keterbukaan  perlu  ditegakan.  Keterbukaan  itu  akan  mempengaruhi  unsure-unsur kesederhanaan, kejelasan informasi kepada masyarakat.

## C. Kualitas Pelayanan dalam Prespektif Islam
Konsep  islam  mengajarkan  bahwa  dalam  memeberikan  layanan  dari  usaha  yang dijalankan  baik  itu  berupa  barang  atau  jasa  jangan  memberikan  yang  buruk  atau  tidak berkualitas,  melainkan  yang  berkualitas  kepada  orang  lain.  Hal  ini  tampak  pada  al-quran surat al-Baqarah ayat 267 :
و م ُ تْ س َ  َو َونو م ثقه م يو م ت ه ثنو مثي ب َ َْو ٱ ون مَ مَُ  م يو و ل  َو ۖو ِض تر ت لْْو  ن ِّنو ُ ك س َوا ه تج  ر ت خ س أو ٓ ا مَُ ثن َو ت مُتب  ْ سكوا  نو ثتَٰ  بِّي  طون ثنو ٱ ون م  ثقن س أو ٱ َٰٓون م ه  ن   ءو  ني ثذ َّ َْوا  ه ُّي س أ ََٰٰٓ  ي و دم ثَ حو ٌّىثه غو  و َّ لَْو مُ َ س أو ٱ َٰٓون مَ س ل ت عْ  َوۚو ث م ثفو ٱ ون م ض ثَ ت غ م يوَ س أو َٰٓ مُ لَّ ثإو ث ي ثذ ثخأَ ثب
Artinya : “Hai orang-orang yang beriman, nafkahkanlah (dijalan Allah) sebagian dari hasil usahamu yang baik-baik dan sebagian dari apa yang kami keluarkan dari bumi untuk kamu dan janganlah kamu memilih yang buruk-buruk lalu kamu nafkahkan darinya padahal kamu sendiri tidak mau mengambilnya melainkan dengan memicinkan mata terhadapnya. Dan ketahuilah bahwa Allah maha kaya lagi maha terpuji.”

## D. Customer Service
Customer  service  secara  umum  adalah  setiap  kegiatan  yang  diperuntukan  atau ditujukan untuk memberikan kepuasan nasabah, melalui pelayanan yang dapat memenuhi keinginan  dan  kebutuhan  nasabah.Customer  service  memegang  peranan  yang  sangat penting, dalam dunia perbankan tugas utama seorang customer service adalah memberikan pelayanan  dan  membina  hubungan  dengan  masyarakat.  Customer  service  bank  dalam melayani  para  nasabah  selalu  berusaha  menarik  dengan  cara  merayu  para  calon  nasabah menjadi nasabah bank yang bersangkutan dengan berbagai cara.
Banyak  nasabah  yang  masih  beranggapan  bahwa  customer  service  (CS)  ini  adalah sebagai  pusat  informasi.Padahal  kenyataanya  customer  service  ini  juga  memberikan pelayanan  jasa-jasa  perbankan.  Untuk  dapat  menduduki  jabatan  ini  ada  beberapa  kriteria yang harus dipenuhi antara lain, memiliki pengetahuan luas tentang masalah-masalah yang berhubungan  dengan  masalah  perbankan,  harus  memiliki  sifat  bijaksana,  tanggap,  setia, dan ramah kepada setiap nasabah.
Setiap  customer  service  tentu  telah  mengetahui  fungsi  dan  tugas  yang  harus diembannya.  Fungsi  dan  tugas  yang  harus  dilaksanakan  dalam  arti  dapat  dilaksanakan sebaik-baiknya  dan bertanggung jawab dari awal sampai selesai suatu pelayanan nasabah. Fungsi  dan  tugas  customer  service  yang  harus  benar-benar  dipahami  hingga  seorang customer service dapat menjalankan tugasnya secara prima.
Sebagai seorang customer service tentu ditetapkan tugas harus diembannya, tugas ini  harus  dilaksanakan  dengan  sebaik  mungkin  dalam  arti  dapat  dilaksanakan  dengan sebaik-baiknya dan bertanggung jawab dari awal sampai selesai suatu nasabah.
Menurut kasmir tugas-tugas customer service harus benar-benar dipahami sehingga seorang  customer  service  dapat  menjalankan  tugasnya  secara  prima.  Dalam  prakteknya tugas customer service adalah :
1. Sebagai  receptionist  (penerima  tamu)  sehingga  customer  service  harus  ramah  tamah, sopan,  tenang,  simpatik,  menarik  dan  menyenangkan.  Dalam  hal  ini  customer  service harus  memberikan  perhatian,  berbicara  dengan  tutur  kata  yang  lemah  lembut  dan bahasa yang mudah di mengerti oleh nasabah.
2. Sebgai deksman (orang yang melayani berbagai aplikasi) dalam hal ini customer service memberikan informasi menenai produk-produk bank, menjelaskan manfaat dan cirri-ciri produk bank serta membantu nasabah mengisi formulir aplikasi.
3. Sebagai  selesman  (orang  yang  menjual  produk  perbankan)  sekaligus  sebagai  cross seling,  mengadakan  pendekatan  dan  mencari  nasabah  baru,  mengatasi  setiap  keluhan dan  masalah  nasabah  serta  sebagai  solusi  bagi  nasabah  yang  masih  minim pengetahuannya terhadap bank.
4. Sebagai  customer official  ( orang  yang  dapat  membina hubungan  baik  dengan  seluruh nasabah), termasuk membujuk atau merayu agar nasabah tetap bertahan tidak lari dari bank yang bersangkutan apabila menghadapi masalah.
5. Sebagai  komunikator  (orang  yang  menghubungi  nasabah  dan  memberikan  informasi) tentang segala sesuatu yang ada hubungannya antara bank dengan nasabah.
Inilah  antara  lain  tugas-tugas  customer  service,  sehingga  customer  dituntut menggunakan bahasa yang jelas dan mudah dimengerti pada saat proses pelayanan kepada calon nasabah atau nasabah.
Dalam  tugas  oprasional  sehari-hari,  hampir  sebagian  jam  kerja  customer  service dipergunakan untuk pelayanan pada nasabah antara lain :
1. Melayani transaksi nasabah baik tunai maupun non tunai di counter.
2. Melayani pembukaan/penutupan rekening giro, tabungan, deposito, ATM, pembiyaan dan lainnya.
3. Melayani penerbitan buku cek/giro bilyet
4. Melayani permintaan :
a. Informasi saldo
b. Salinan rekening Koran
c. Surat referensi bank
d. Standing instruction
e. Perubahan specmen tanda tanggan dan lain-lain
f. Perubahan alamat dan data nasabah
g. Rehabilitas rekening
h. Pembuatan rekening Koran/deposito/tabungan
i. Permintaan kartu ATM
5. Melayani dan mengatasi keluhan nasabah
6. Memperkenalkan produk-produk kepada nasabah
7. Melakukan pembinaan yang baik terhadap nasabah

## E. Kepuasan nasabah
Saat ini kepuasan nasabah menjadi fakor perhatian oleh hamper semua pihak baik pemerintah, pelaku bisnis, dan konsumen. Hal ini disebabkan semakin baiknya pemahaman atas  konsep  kepuasan  nasabah  sebagai  strategi  untuk  memenangkan  persaingan  dunia bisnis.
Kotler menyatakan bahwa kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang  berasal  dari  perbandingan  kesannya  terhadap  kinerja  atau  hasil  suatu  produk    dan
harapan-harapannya.  Jika  kinerja  berada  dibawa  harapan,  pelanggan  tidak  puas.  Hal  ini dapat  membawa  dampak  negative  bagi  perusahaan  yaitu    dapat  menurunkan  jumlah pelanggan    dan  menyebabkan  pelangga  tidak  tertarik  lagi  menggunakan  jasa  perusahaan sehingga  akan  menurunkan  laba  perusahaan.  menurut  schanaars,  pada  dasarnya  tujuan suatu bisnis adalah untuk menciptakan kepuasan pelanggan yang merasa puas. terciptanya kepuasan  pelanggan  dapat  memberikan  beberapa  manfaat  antara  lain,  hubungan  yang harmonis antara perusahaan atau konsumenya, memberikan dasar yang baik bagi pembeli ulang dan terciptanya loyalitas pelanggan dan membentuk suatu rekomendasi dari mulut ke mulut yang menguntungkan bagi perusahaan.
Penilaian kepuasan pelanggan mempunyai tiga bentuk yang berbeda, yaitu :
1. Positive disconfirmation , dimana kinerja lebih baik dari harapan
2. Simple confirmation, dimana kinerja sama dengan harapan
3. Negative disconfirmation, dimana kinerja lebih buruk dari harapan .
Ada  beberapa  metode  yang  dapat  digunakan  setiap  perusahaan  untuk  mengukur  dan memantau kepuasan pelanggannya juga pesaingnya, yaitu :
1. Sistem keluhan dan saran (complaint and suggestion system)
Perusahaan meminta keluhan dan saran dari pelanggan dengan membuka kotak saran baik melalui surat, telepon bebas pulsa, customer bot line, kartu komentar, kotak saran maupun  berbagai  sarana  keluhan  lainnya.  Informasi  ini  dapat  memungkinkan perusahaan  mengantisipasi  dan  cepat  tanggap  terhadap  kritik  dan  saran  tersebut, konsumen  akan  menilai  kecepatan  dan  ketanggapan  perusahaan  dalam  menangani kritik dan saran yang diberikan.
2. Survei kepuasan pelanggan (customer satisfaction systems)
Perusahaan  melakukan  survey  untuk  mendeteksi  komentar  pelanggan  diharapkan dari survei ini mendapat umpan balik yang positif dari konsumen.Survei ini dapat dilakukan melalui pos, telepon, atau wawancara pribadi atau pelanggan diminta mengisi angket.
Analisis  kepuasan  konsumen  akan  memainkan  peranan  penting  pula  dalam meramcang  kebijakan  public.  Begi  pengambil  kebijakan  bidang  ekonomi,  suatu  Negara memerlukan  kajian  ini  untuk  melindungi  konsumen.  Bagi  kalangan  akademisi,  kajian  ini akan dapat dipergunakan untuk memperdalam pengetahuan tentang kepuasan konsumen dan kaitannya dalam pengambilan keputusan strategi pemasaran.

## F. Bentuk-Bentuk kepuasan
Adapun bentuk-bentuk kepuasan pelanggan menurut Hawkins dan lonney dikutip dalam tjptono dari :
1. Kesesuaian harapan
Merupakan tingkat kesesuaian antara kinerja nasabah yang di harapkan oleh pelanggan dengan yang dirasakan oleh pelanggan, meliputi :
a. Pelayanan  oleh  nasabah  yang  diperoleh  sesuai  atau  melebihi  dengan  yang  di harapkan.
b. Fasilitas penunjang yang didapat sesuai atau melebihi dengan yang di harapkan.
2. Minat  berkunjung  kembaliMerupakan  kesediaan  pelanggan  untuk  berkunjung  kembali meliputi :
a. Berminat untuk berkunjung kembali karena pelayanan yang diberikan oleh nasabah memuaskan,
b. Berminat  untuk  berkunjung  kembali  karena  fasilitas  penunjang  yang  disediakan memadai.
3. KeseluruhanYaitu kepuasan berdasarkan pengalaman menjadi nasabah.

## G. Konsep Kepuasan Nasabah dalam Prespektif Islam
Dalam pandangan islam yang menjadi tolak ukur yang menjadi tolak ukur dalam menilai kepuasan  nasabah  adalah  standart  syariah.  Kepuasan  nasabah  dalam  pandang  syariah adalah  tingkat  perbandingan  antara  harapan  terhadap  produk  atau  jasa  yang  seharusnya sesuai syariah dengan kenyataan yang diterima.
Menurut  yusuf  qardawi,  Sebagai  pedoman  untuk  mengetahui  tingkat  kepuasan  yang dirasakan  nasabah,  maka  sebuah  perusahaan  barang  maupun  jasa  harus  melihat  kinerja perusahaannya berkaitan dengan :
1. Sifat jujur
Sebuah perusahaan harus menanamkan rasa jujur kepada seluruh personil yang terlibat dalam perusahaan tersebut. Hal ini berdasarkan sabda nabi Muhammad SAW :
و مخ وننوعابو لََْولابىولاؤو لََْ وؤخ وؤَلََْ و:ولاقو لسؤو ملعو لَ وئلصوييهَوَ يبولاءواعمب ودَح وه ؤر(و َو ه )ةبَانونبو َ
Artinya :  bahwasanya  nabi    SAW  bersabda:  muslim  yang  satu  dengan  muslim  lainnya adalah bersaudara, tidak halal bagi seorang muslim menjual barangnya kepada muslim lain,  padahal  pada  barang  tersebut  terdapat  aib/cacat  melainkan  dia  harus menjelaskannya”. (HR.Ahmad, ibnu majah, Ad-daraquthni, Al-hakim dan Arh-thabrani)
2. Sifat amanah
Amanah  adalah  mengembaikan  hak  apasaja  kepada  pemiliknya,  tidak  mengambil sesuatu melebihi haknya dan tidak mengurangi hak orang lain, baik berupa barang atau yang lainnya.Dalam berdagang dikenal dengan istilah “menjual dengan amanah” artinya penjual  menjelaskan  cirri-ciri  kualitas  dan  haraga  barang  dagangan  kepada  pembeli tanpa  melebih-lebihkan.  Berdasarkan  uraian  tersebut,  maka  sebuah  perusahaan memberikan  pelayanan  yang  memuaskan  pelanggan,  antara  lain  dengan  cara menjelaskan  apa  saja  yang  berkaitan  dengan  barang  dan  jasa  yang  akan  dijualnya kepada pelanggan.

## METODE PENELITIAN
Jenis  penelitian  yang  digunakan  penulis  dalam  penelitian  ini  adalah  jenis  penelitian kuantitatif.    Penelitian  kuantitatif  adalah  metode  penelitian  yang  berlandaskan  pada filsafat positifisme,    digunakan  untuk  meneliti  pada  populasi  atau  sampel  tertentu,  pengumpulan data  menggunakan  instrument  penelitian,  analisis  data  bersifat  kuantitatif/statistik,  dengan tujuan menguji hipotesis yang telah ditetapkan.
Dalam  penelitian  ini  peneliti  melakukan  pendekatan  sosial  dan  ekonomi,  yakni pendekatan  yang  dilakukan  dengan  cara  melihat  fenomena  dan  fakta  yang  erat  kaitannya dengan  fenomena  social.    Pengaruh  pelayanan  customer  service  dalam  mengatasi  keluhan nasabah ( variabel independen ) terhadap kepuasan nasabah (variabel dependen) pada Bank Sulutgo cabang Limboto.

## HASIL DAN PEMBAHASAN
Dari  hasil  analisis  data  diketahui  nilai
lebih  besar  dari 𝑡 𝑡𝑎𝑏𝑒𝑙 untuk  variabel pelayanan  costumer  service  sebesar  2.077  >  1.660  dan    nilai  signifikasi  sebesar  0,040.  Nilai signifikasi ini masih lebih kecil dari nilai alpha (0,05) sehingga ditolak. Dengan kata lain pada tingkat  kepercayaan  95%  dapat  disimpulkan  bahwa  terdapat  pengaruh  yang  positif  dan signifikan  dari  Pelayanan  Customer  Service    Dalam  Mengatasi  Keluhan  Nasabah  Terhadap Kepuasan Nasabah Pada PT. Bank Sulutgo Cabang Limboto.
Pelayanan  adalah  suatu  aktivitas  atau  serangkaian  aktivitas  yang  bersifat  tidak  kasat mata  (tidak  dapat  diraba)  yang  terjadi  sebagai  akibat  adanya  interaksi  antara  konsumen dengan nasabah atau hal-hal lain yang sediakan oleh perusahaan pemberian pelayanan yang dimaksud  untuk  memecahkan  permasalahan  konsumen/pelanggan.Kualitas  pelayanan nasabah  terhadap  kepuasan  konsumen  dapat  memberikan  kontribusi  kepada  perusahaan dalam  meningkatkan  pendapatan  jangka panjangnya  adalah  pada  sejauh  mana  kemampuan perusahaan  atau  organisasi  melayani  atau  member  pelayanan  secara  maksimal  kepada pelanggannya secara sistematis dan terprogram yang tidak melanggar nilai-nilai etika dalam sebuah bisnis.
Customer  service  secara  umum  adalah  setiap  kegiatan  yang  diperuntukan  atau ditujukan  untuk  memberikan  kepuasan  nasabah,  melalui  pelayanan  yang  dapat  memenuhi keinginan  dan  kebutuhan  nasabah.Customer  service  memegang  peranan  yang  sangat penting, dalam dunia perbankan tugas utama seorang customer service adalah memberikan pelayanan  dan  membina  hubungan  dengan  masyarakat.  Customer  service  bank  dalam melayani  para  nasabah  selalu  berusaha  menarik  dengan  cara  merayu  para  calon  nasabah menjadi nasabah bank yang bersangkutan dengan berbagai cara
Dari  hasil  analisis  data  diketahui  nilai 𝑡 ℎ𝑖𝑡𝑢𝑛𝑔 lebih  besar  dari 𝑡 𝑡𝑎𝑏𝑒𝑙 untuk  variabel pelayanan  costumer  service  sebesar  2.077  >  1.660  dan    nilai  signifikasi  sebesar  0,040.  Nilai signifikasi  ini  masih  lebih  kecil  dari  nilai  alpha  (0,05)  sehingga 𝐻 0 ditolak.  Dengan  kata  lain pada tingkat kepercayaan 95% dapat disimpulkan bahwa terdapat pengaruh yang positif dan
signifikan  dari  Pelayanan  Customer  Service    Dalam  Mengatasi  Keluhan  Nasabah  Terhadap Kepuasan Nasabah Pada PT. Bank Sulutgo Cabang Limboto
Penelitian  ini  sejalan  dengan  yang  dilakukan  oleh  risdayanti  tentang  ”  pengaruh pelayanan  customer  service  terhadap  kepuasan  nasabah  pada  bank  BRI  syariah  KCP sungguminasa”.  Hasil  penelitian  penelitian  ini  memuktikan  bahwa  terdapat  pengaruh pelayanan  customer  service  terhadap  kepuasan  nasabah.  hal  ini  dibuktikan  dengan  nilai signifikansi  (0,000)  lebih  kecil  dari  0,50  dan  terhitung  4.144  dengan  demikian  hipotesis penelitian  yang  berbunyi  “  ada  pengaruh  antara  pelayanan  customer  service  terhadap kepuasan  nasabah  pada  Bank  Syariah  KCP  sungguminasa.  Hal  ini  dapat  dilihat  bahwa pelayanan costumer service sagat mendominasi terhadap kepuasan nasabah, sebab keluhan yang  terjadi  pada  nasbah  yang  di  timbulkan  melalui  pelayanan  costumer  service  yang  tidak maksimal  seingga  meninmbulkan  kekecewaan  pada  nasaha,  kerena  pelayanan  yang  utama dalam  suatu  Bank  adalah  terdapat  pada  pelayanan  costumer  service  dalam  memberikan kepuasan pada pelanggan.
Setiap  customer  service  tentu  telah  mengetahui  fungsi  dan  tugas  yang  harus diembannya. Fungsi dan tugas yang harus dilaksanakan dalam arti dapat dilaksanakan sebaik- baiknya    dan  bertanggung  jawab  dari  awal  sampai  selesai  suatu  pelayanan  nasabah.  Fungsi dan  tugas  customer  service  yang  harus  benar-benar  dipahami  hingga  seorang  customer service  dapat  menjalankan  tugasnya  secara  prima,  untuk  keadaan  yang  saat  ini  yang terjadi pada  PT.  Bank  Sulutgo  Cabang  Limboto  dimana  terjadi  antrian  pajang  dikarenakan pengurusan  ATM  maupun  buku  tabungan  oleh  pegawai  negeri  sipil  sehingga  diperlukan pelayanan yang prima yang dilakukan oleh costumer service yang ada pada PT. Bank Sulutgo Cabang Limboto.
Dari  hasil  penelitian  di  atas  maka  peneliti  dan  berdasarkan  hasil  pengamatan  yang dilakukan  oleh  penelliti  maka  dapat  menyimpulkan  pelayanan  costumer  service  dapat mepnegaruh  kepuasan  nasabah  di  PT.  Bank  Sulutgo  Cabang  Limboto  sebab  dengan memberikan  pelayanan  yang  baik  bukan  hanyadapat  memberikan  kepuasan  nasabah sekaligus dapat menjadikan nasabah loyal terhadap PT. Bank Sulutgo Cabang Limboto.

## KESIMPULAN
Berdasarkan  hasil  penelitian  maka  dapat  disimpulkan  Pengaruh  yang  positif  dan signifikan  dari  Pelayanan  Customer  Service    Terhadap  Kepuasan  NasabahPada  PT.  Bank Sulutgo  Cabang  Limboto  dengan  nilai  signifikasi  sebesar  0,040.nilai 𝑡 ℎ𝑖𝑡𝑢𝑛𝑔 lebih  besar  dari 𝑡 𝑡𝑎𝑏𝑒𝑙 untuk  variabel  pelayanan  costumer  service  sebesar  2.077  >  1.660  dan    nilai  signifikasi sebesar 0,040. Nilai signifikasi ini masih lebih kecil dari nilai alpha (0,05) sehingga 𝐻 0 ditolak. Dengan kata lain pada tingkat kepercayaan 95% dapat disimpulkan bahwa terdapat pengaruh yang  positif  dan  signifikan  dari  Pelayanan  Customer  Service    Dalam  Mengatasi  Keluhan Nasabah Terhadap Kepuasan Nasabah Pada PT. Bank Sulutgo Cabang Limboto

## REFERENSI
Al-arif Arianto M.Nur, 2010. Dasar-dasar pemasaran bank syariah
Hasibuan Melayu, 2005. Dasar-dasar perbankan .Jakarta : PT bumi aksara
Kolter Phillip. 19-11-2020. Berbagai mutu pelayanan menurut para ahli. http://www.bimbingan/
Qardawi Yusuf , 1997. Norma dan etika ekonomi islam . GIP : Jakarta
RI Agama Departemen, 2005.Al-Quran dan terjemahannya.Bandung : PT syamil cipta media Widyoko  ekoputro,  2013. teknik  penyususnan    instrument  penelitian. Yogyakarta  :  pustaka belajar