## PENGARUH KUALITAS PELAYANAN, TAMPILAN MUSEUM DAN MANAJEMEN KOLEKSI TERHADAP KEPUASAN WISATAWAN MONUMEN YOGYA KEMBALI
Tuti Panghastuti NIDN. 0503076402 panghas64@gmail.com
Dosen STIE “Pariwisata API” Yogyakarta

## ABSTRACT
Museums  are more  important  than  ever  before.  They  play  a  substantial  role  in people‟s leisure activities and belong to one of the most importance tourist attractions. The visitors  have  a  strong  effect  on  local  economies,  especially  in  touristic  locations.  Not surprisingly  therefore  more  and  more  museums  are  founded  usually  in  spectacular buildings.  This  research  employs  three  dimention  of  service  quality  to  understand  the factors  underlying  tourist  satisfaction  of  „Monumen  Yogya  Kembali‟.These  dimentions investigated  are  namely  Service  Quality,  The  Appearance  of  the  Museum  and  Collection Management.
Sampling has been conducted at the Monumen Yogya Kembali between October 12- 25th  2015. Convenient random sampling has been employed to 100 respondent. Through a  4  point  Likert-type  scale,  tourists‟  expectations  of  a  perfect  service  provider  has  been compared with the practices Monumen Yogya Kembali to determine if there are any gaps. Service  Quality,  the  Appearance  of  the  Museum,  and  Collection  Management‟  has  been analyzed  together with its effects on tourist‟ satisfaction through a regression analysis.
Linear  regression  analysis  is  conducted  to  test  the  research  model.  The  regression modelthat  explains  the  satisfaction  variable  via  Service  Quality,  the  Appearance  of  the Museum,  and    Collection  Management  factors  is  tested.  Accordingly,  tested  regression model  is  meaningful  (F:  34,651,  p  <  0.001)  and  independent  variables  canexplain  the 50,5%  of  change  in  the  satisfaction  variable.  Closer  analysis  of  the  modelparameters suggests  Service  Quality,  the  Appearance  of  the  Museum,  and    Collection  Management variables have a significantly positive effect on satisfaction.
Key word   :   Monumen  Yogya  Kembali,  Service  Quality,  The  Appearance  of  the Museum, Collection Management, Tourist, Satisfaction.

## PENDAHULUAN
Kerjasama  antara  UNESCO  dan Pemerintah  Indonesia  untuk  Revitalisasi Museum  seluruh  Indonesia  tertuang  dalam buku Panduan Praktis Revitalisasi Museum. Buku panduan ini merupakan hasil evaluasi,  diskusi  dan  konsultasi  antara UNESCO  di  Jakarta  dan  Direktorat Museum berkaitan dengan kondisi keseluruhan Museum yang ada di Indonesia mulai  dari  identifikasi  pemasalahan  hingga
target pengukurannya. Revitalisasi mencakup enam aspek, yaitu karakter fisik, manajemen museum, jaringan antar museum, program, kebijakan dan pencitraan.Implementasi keenam  aspek  ini dijadwalkandari  tahun  2011-2014  untuk seluruh  museum  di  Indonesia.  Adapun pelaksanaan keenam aspek tersebut mengacu pada tiga pilar kebijakan permuseuman di Indonesia, yaitu mencerdaskan bangsa, mengidentifikasi dan
membentuk  kepriba-dian  bangsa  (karakter bangsa), serta menanam-kan konsep ketahanan  nasional dan wawasan  nusantara (UNESCO, 2011).
Kiprah  UNESCO  di  berbagai  negara berkai-tan  dengan  Museum  memberikan prioritas dalam meningkatkan peran museum  sebagai  pusat  pengetahuan  dan pendidikan,  serta  meningkatkan  praktek pelestarian  dan  perlin-dungan  warisan budaya. Upaya dilakukan dengan meningkatkan  kualifikasi  staf  museum secara  profesional  di  bidang  mana-jemen museum  dan  pelestarian  warisan  budaya, atas dasar  manual  dan publikasi UNESCO, hingga  membangun  kerangka  interaksi mitra  dan  kerjasama  internasional  (ICOM, 2012).
Empat  tahun  revitalisasi  Museum- museum  di  Indonesia  telah  dilaksanakan, kini  saatnya  Pengunjung  „menikmati‟  hasil kerja  keras  yang  berupa  kreatifitas  dan inovasi dalam memenuhi kebutuhan pelanggan maupun wisatawan. Setiap aspek kualitas  pelayanan  mendapatkan  sentuhan modern dan profesional, baik dari segi fisik, manajemen  staf,  kebijakan,  jaringan  kerja sama  dan  administrasi.  Representasi  dari kegiatan revitalisasi ini, penulis mengangkat keberadaan
Museum
Monumen  Yogya  Kembali  sebagai  kajian evaluasi  berdasar  persepsi  pengunjung Museum pasca pelaksanaan program.
Monumen  Yogya  Kembali  yang sering  disingkat  menjadi  Monjali  berlokasi di  dusun  Jongkang,  kelurahan  Sariharjo, kecamatan  Ngaglik,  kabupaten  Sleman. Monjali  mulai  dibangun  pada  tanggal  29 Juni  1985.Monumen  ini  berisi  sejarah perjuangan  tentara  dan  rakyat  Yogyakarta melawan Belanda, khususnya perang gerilya  merebut  kembali  kota  Yogyakarta pada  tanggal  1  Maret  1949  yang  dipimpin oleh  Letnan  Kolonel  Soeharto  dan  Sri
Sultan  Hamengku  Buwono  IX.  Monumen berbentuk tumpeng ini memiliki tinggi 31,8 meter,  berdiri  di  lahan  seluas  5,6  hektar. Halaman  Monumen  ini  merupakan  plasa yang  luas,  yang  kerap  digunakan  sebagai tempat pelaksanaan berbagai acara.
Tabel 1 mwnunjukkan jumlah pengunjung  Museum  Monumen  Yogya Kembali dalam 4 tahun terakhir berfluktuasi.  Untuk  mengetahui  secara detail di bawah ini tabel yang menunjukkan angka-angka  jumlah  kunjungan  per  bulan selama tahun 2011 hingga 2014. Dari tabel baris  dapat  diketahui  rerata  kunjungan tertinggi  pada  bulan  Desember  mencapai 58.908  orang,  kemudian  disusul  Juni 58.616  orang,  sedangkan  rerata  kunjungan terendah  di  bulan  September  berjumlah 11.904  dan  Februari  dengan  12.918 pengunjung. Dari tabel kolom memperlihatkan  rerata  kunjungan  tertinggi pada  tahun  2012  sebesar  28.032,  dan terlihat  kembali  meningkat  di  tahun  2014 yang berhasil mencapai 27.774 pengunjung. Sejak  tahun  2012  hingga  2014  pengunjung per  tahun  Monumen  Yogya  Kembali  telah mencapai angka di atas 300.000 orang. Dari data di atas berdasarkan jumlah pengunjung,  menunjukkan  bahwa  tiga tahun  terakhir  kinerja  pengelola  Monumen Yogya kembali dalam kondisi yang baik.
Penelitian ini secara khusus menganalisis pengaruh  kualitas  pelayanan, tampilan  museum,  manajemen  koleksi terhadap kepuasan  wisatawan di  monumen yogya kembali . Hasil observasi pendahuluan  di  lapangan  member-kan gambaran  bahwa  (1)  ruangan  gedung  yang luas  mem-butuhkan  interior  yang  selalu terpelihara,  baik  itu  dinding,  lantai,  atap, perleng-kapan,suhu ruangan dan penerangan,  (2)  ketidakhadiran  salah  satu atau beberapa faktor tersebut dapat menim- bulkan  kesan  „menakutkan,  misalnya
seperti  kurangnya  penerangan  atau  udara yang  lembab,  (3)  data  jumlah  kunjungan wisata  dari  tahun  ke  tahun belum menunjukkan  kenaikan  yang  konsisten  dan (4)  data  jumlah  kunjungan  berfluktuasi relatif  tinggi  hanya  disaat  musim  liburan. Oleh  karena  itu  penyelesaian  masalah pokok  secara  khusus  diarahkan  untuk menganalisis dan menjeaskan  (1) pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan wisa- tawan  monumen  yogya  kembali  (2) pengaruh tampilan museum terhadap kepuasan  wisatawan  monumen  yogya kembali,  (3)  pengaruh  manajemen  koleksi terhadap  kepuasan  wisatawan  monumen yogya  kembali  dan  (4)  pengaruh  kualitas pelayanan, tampilan museum dan manajemen  koleksi  berpengaruh  terhadap kepuasan wisatawan

## REVIEW LITERATURE
Menurut The World Museum Community (ICOM), museum adalah lembaga  yang  mengoleksi,  melestarikan, penelitian,  danpameran,  untuk tujuan  studi, pendidikan,  dan  bukti  masa  lalu  dari perjuangan suatu masyarakat dan lingkungan. Oleh karena itu, peran museum bukan hanya untuk melin-dungi koleksi dan warisan  budaya,  tetapi  juga  mencakup peningkatan
aksesibilitas dan pergeseranfokus  dari  konservasi  terhadap kunjungan.Oleh  karena  itu,  museum  dapat dilihat  sebagai  aset  penting  yang  membe- rikan  kontribusi  untuk  pengem-bangan pariwisata  berkelanjutan  dengan  menggu- nakan  konteks  pariwisata  budaya  dan warisan.

## Tabel 1. Pengunjung Monumen Yogya Kembali Tahun 2011-2014
2011 2012 2013 2014 Jumlah Rerata JAN 17.434 32.969 30.650 38.278 119.331 29.833 FEB 13.513 15.779 12.598 9.781 51.671 12.918 MAR 11.379 15.950 24.908 23.465 75.702 18.926 APR 11.085 14.476 15.400 15.421 56.382 14.096 MEI 39.115 61.712 59.806 51.433 212.066 53.017 JUN 51.960 57.282 58.152 67.070 234.464 58.616 JUL 17.657 19.678 9.758 8.742 55.835 13.959 AGU 2.445 15.689 18.842 15.879 52.855 13.214 SEP 15.642 11.793 8.786 11.395 47.616 11.904 OKT 13.214 13.762 15.718 17.334 60.028 15.007 NOV 8.592 15.832 15.686 18.522 58.632 14.658 DES 59.301 61.460 58.904 55.966 235.631 58.908 Jumlah 261.337 336.382 329.208 333.286 Rerata 21.778 28.032 27.434 27.774
Sumber: http://monjali6789.blogspot.com/-Diolah
Sementara  Markovick et  al. (2013) menyatakan  bahwa  Museum  menghadapi suatu  dilema  antara  banyaknya  jumlah pengunjung  dan  risiko  atau  dampak kerusakan yang ditimbulkan oleh banyaknya
jumlah
pengunjung.
Pembangunan  berkelanjutan  ( sustainable development ) sering dikaitkan dengan alam lingkungan  hidup,  maka  di  masa  depan industri pariwisata tergantung pada
perlindungan  kawasanlingkungan,  warisan, dan  sumber  daya  budaya.  Selain  itu, keberlanjutan berkaitan dengan kemampuan tujuan  untuk  menjaga  kualitas  fisik, sosial,sumber daya budaya, dan lingkungan.
Dalam rangka memenuhi peran Museum di atas, Museum harus fokus pada pemenuhan  kebutuhan  dan  harapan  dari pengunjung. Konsep Service Quality , memberikan  kesadaran  adanya  gap  antara harapan  dan  kinerja.  Parasuraman et  al . (1988),  memberikan  sebuah  kontribusi besar dalam konseptualisasi kualitas pelayanan  dan  pengukuran.  Pengertian Kualitas  Pelayanan  merujuk  pada  persepsi konsumen  dalam  membandingkan  antara harapan  konsumen  dan  kinerja  pelayanan yang dirasakan. Pengertian lain menyatakan bahwa evaluasi kualitas bukan semata-mata terletak  pada  hasil  dari  pelayanan  tersebut, namun  termasuk  proses  pelayanan  hingga diterima  konsumen.  Dengan  demikian premis dasar dari Kualitas Pelayanan adalah interaksi  antara  konsumen  dan  organisasi penyelenggara jasa.
Tampilan  Museum  menjadi  pokok perhatian dalam program revitalisasi Museum  yang  dicanangkan  oleh  UNESCO dan  merupakan  tahap  pertama  yang dituangkan dalam buku pedoman. Tampilan umum ini meliputi antara lain: (1) komplek Museum,  (2)  bagian  luar  gedung  Museum, (3)  bagian  dalam  gedung  Museum.  (4) Peragaan  objek  dan  display,  (5)  pelayanan penerimaan tamu.
Monumen  Yogya  Kembali    yang dirancang  dalam  filosofi  Jawa,  baik  dalam hal  lokasi,  tampilan  dan  koleksi  penuh simbol  makna,  berusaha  mengakomodasi perkembangan  masyarakat  khususnya  di bidang  wisata.Komplek  Monjali  dibangun arena  bermain  anak  dengan  nama  Taman Pelangi.  Taman  Pelangi  menempati  bagian depan  halaman  Museum  dan  mulai  ramai
dikunjungi  mulai  sore  hingga  malam  hari, dengan  jenis  permainan  untuk  anak-anak, seperti trampolin, sepeda tandem, memasuki  balon  di  atas  air.Sebagaimana umumnya  arena  permainan  anak  tersedia
food court bagi pengantarnya.
Manajemen Koleksi ( Collections Management )  merupakan  salah  satu  fungsi kegiatan pokok Museum.Kelengkapan Museum  ini  sebagai  daya  tarik  utama seseorang  maupun  kelompok  mengunjungi Museum,  di  mana  sebagai  pusat  studi  dan kajian  ilmu.  Kegiatan  yang  meliputi Manajemen  Koleksi  antara  lain:  (1) penyimpanan, (2) perawatan, (3) pencatatan dan  inventarisasi,  (4)  Keamanan,  (5) perolehan  benda  budaya,  (6)  penghapusan koleksi,  (7)  peminjaman  dan  (8)  peralatan (UNESCO, 2011).
Secara  umum  manajemen  koleksi adalah  berupaya  mengamankan  koleksi baik dari gangguan suhu, serangga maupun manusia.Sebuah  museum  harus  memiliki ruang  yang  cukup  untuk  menyimpan koleksi  benda-benda.Desain  museum  harus dirancang  sedemikian  rupa  agar  dapat memberikan  iklim  yang  akan  melestarikan benda  koleksi,  mampu  mengendalikan suhu,  kelembaban,  dan  cahaya.. Lay  out penataan  benda-benda  koleksi  harus  diatur sedemikian rupa, sehingga arus pengunjung ketika  menikmati  benda  koleksi  tidak mengganggu keberadaan koleksi.
Zeithaml  dan  Bitner  (2003:  85) mengemukakan  bahwa  kepuasan  adalah konsep yang jauh lebih luas daripada hanya sekedar  penilaian  dari  kualitas  pelayanan, tetapi  juga  dipengaruhi  oleh  faktor  lain, seperti  misalnya  faktor  situasi,  latar belakang  individu  dan  kualitas  produk. Kualitas  pelayanan  (jasa),  adalah  tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian  atas  tingkat  keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan
pelanggan.Dengan  demikian  ada  2  faktor utama yang mempengaruhi kualitas pelayanan (jasa), yaitu : e xpected service dan perceived
Service. Apabila pelayanan  (jasa)  yang  diterima  atau dirasakan  ( perceived  service) sesuai  dengan yang  diharapkan  ( expected  service) ,  maka kualitas pelayanan (jasa) dipersepsikan baik dan memuaskan.

## METODE PENELITIAN

## Desain Penelitian
Penelitian  ini  bermaksud  mengkaji
dan menganalisis pengaruh Kualitas Pelayanan, Tampilan Museum dan Manajemen  Koleksi  terhadap  Kepuasan Wisatawan Monumen Yogya Kembali .

## Gambar .1 Desain Penelitian
Keterangan Alur :
1  :   Kualitas Pelayanan (X1) terhadap Kepuasan Konsumen (Y) 2  :   Tampilan Museum (X2) terhadap Kepuasan Konsumen (Y) 3  :   Manajemen Koleksi (X3) terhadap Kepuasan Konsumen (Y) 4  :   X1, X2 dan X3 terhadap Y

## Populasi, Sampel Penelitian dan Teknik Sampling
Dari  data  kunjungan  selama  empat tahun terakhir rata-rata pengunjung Monumen  Yogya  Kembali  dari  2011-2014 sekitar  315.053  orang  per  tahun.  Rata-rata jumlah  pengunjung  bulan  Oktober  dalam empat tahun sebanyak15.007 orang.
Pada  populasi  yang  jelas  jumlah penarikan  sampel  dapat  digunakan  rumus
Slovin.  Data  populasi  diambil  berdasarkan data kunjungan rerata bulan Oktober dalam empat  tahun  sebesar  15.007  orang,  dan menghasilkan  responden  sebanyak  100 orang.
Teknik  pengambilan  sampel  yang digunakan  dalam  penelitian  ini  adalah accidental  sampling yaitu suatu  teknik penentuan  sampel  berdasarkan  kebetulan, yaitu  siapa  saja  yang  dianggap  peneliti
dapat dipakai sebagai sampel, jika dipandang orang yang kebetulan ditemui itu cocok untuk dijadikan sebagai sumber data yaitu sepanjang kriteria pengunjung Monumen Yogya  Kembali telah  berusia 15 tahun, yang berkunjung pada bulan Oktober 2015  dan  dianggap  cakap  untuk  mengisi kuesioner.
Uji Kelayakan Instrumen
Uji Validitas Instrumen
Uji Validitas digunakan untuk memilih item-item pertanyaan yang relevan untuk  dianalisis.  Uji  Validitas  dilakukan dengan  melihat korelasi antar skor masing- masing  item  pertanyaan  dengan  skor  total (Corrected item total correlation).
Kevalidan  suatu  instrumen  dinilai  dengan cara  membandingkan  nilai r tabel  dengan nilai r hasil. r hasil  ditunjukkan  dari  nilai Corrected  Item  -Total  Correlation .  r  tabel diperoleh  dari  tabel  nilai  r  kritis  pada  df = n  –  2 pada  tingkat  toleransi  (  )  tertentu. n adalah  jumlah  sampel  yang  diambil  dalam uji  validitas.  Apabila  nilai  korelasi  dari setiap  pernyataan  lebih  besar  dari  nilai kritis  yaitu  r  hitung  >  r  tabel,  maka pernyataan tersebut dapat dikatakan valid .

## Pengujian Reliabilitas
Pengertian  reliabilitas  adalah  sebuah indeks  yang  menunjukkan  sejauh  mana suatu  suatu  alat  pengukur  dapat  dipercaya atau  diandalkan.  Uji  reliabilitas  ini  juga merupakan suatu cara untuk melihat apakah alat  ukur  yang  berupa  kuesioner  yang digunakan  konsisten  atau  tidak.  Apabila suatu  alat  pengukur  dipakai  dua  kali  atau lebih  dan  hasil  pengukuran  yang  diperoleh konsisten, maka alat ukur tersebut reliabel.

## Alat Analisis
Analisis  korelasi  berganda  adalah analisis  tentang  pengaruh  antara  dua  atau lebih variable bebas ( independent variable ).
Analisis  regresi  berganda  bertujuan  untuk memprediksi  nilai  pengaruh  tiga  variable bebas terhadap  satu variable terikat dengan menggunakan  persamaan  regresi  sebagai berikut :
Y = a + ß 1 X 1 + ß 2 X 2 + ß 3 X 3
Keterangan : Y :   Kepuasan Wisatawan a :   Konstanta ß1, ß2, ß3 :   Koefisien  regresi  variabel bebas X 1 :   Kualitas Pelayanan X 2 :   Tampilan Museum X 3 :   Manajemen Koleksi

## HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN

## Pengujian Hipotesis
Uji  ini  digunakan  untuk  melihat tingkat  signifikan  variabel  independen mempengaruhi  variabel  dependen  secara individu  atau  sendiri-sendiri.Pengujian  ini dilakukan secara parsial dengan menggunkan  uji  t  statistik  untuk  masing- masing  variabel  bebas,  dengan  tingkat kepercayaan tertentu.
Penelitian  ini  menggunakan  program SPSS.  Dengan maintenance pada  box convidence level 95%, apabila  hasil regresi mempunyai signifikansi di bawah 5% maka menolak  H 0 dan  menerima  Ha,  demikian pula apabila hasil regresi di atas 5%, berarti menerima H 0 dan menolak Ha.
Y =  - 0,073 + 0,155 X 1 + 0,224 X 2 + 0,669 X 3 Berdasarkan  hasil  analisis  regresi  linier berganda  yang  diperoleh,  maka  dibuat persamaan linier berganda

## Hasil Uji t (Uji Signifikansi Parsial)
Hasil uji t atau uji signifikansi parsial dilakukan  untuk  mengetahui  pengaruh masing-masing  variabel  bebas  terhadap
variabel  terikatnya.  Hasil  uji  t  pada penelitian ini sebagai berikut:
a. Pengaruh  Kualitas  Pelayanan  (X1) terhadap Kepuasan Wisatawan (Y) Berdasarkan hasil pengujian diperoleh  t-hitung  =  2,119  >  t-tabel 1,985 atau ρ value 0,037 < 0,05, maka
H0 ditolak dan Ha diterima, sehingga hipotesis khusus pertama dapat diterima yang berarti Kualitas Pelayanan  (X1)  berpengaruh  positif dan  signifikan  terhadap  Kepuasan
Wisatawan  (Y)  di  Monumen  Yogya Kembali.
b. Pengaruh  Tampilan  Museum  (X2) terhadap Kepuasan Wisatawan (Y)
Berdasarkan hasil pengujian
diperoleh  t-hitung  =  2,647  >  t-tabel 1,985 atau ρ value 0,010 < 0,05, maka H0 ditolak dan Ha diterima, sehingga hipotesis khusus kedua dapat diterima yang  berarti  Tampilan  Museum  (X2) berpengaruh  positif  dan  signifikan terhadap  Kepuasan  Wisatawan(Y)  di Monumen Yogya Kembali.
c. Pengaruh  Manajemen  Koleksi  (X3) terhadap Kepuasan Wisatawan (Y)
Berdasarkan hasil pengujian
diperoleh  t-hitung  =  6,039  >  t-tabel 1,985 atau ρ value 0,000 < 0,05, maka H0 ditolak dan Ha diterima, sehingga hipotesis khusus ketiga dapat diterima yang berarti Manajemen Koleksi (X3) berpengaruh  positif  dan  signifikan terhadap  Kepuasan  Wisatawan(Y)  di Monumen Yogya Kembali.
d. Kualitas  Pelayanan  (X1),  Tampilan Museum (X2), dan Manajemen Koleksi (X3) secara simultan berpengaruh signifikan terhadap Kepuasan Wisatawan (Y). Kesimpulan  ini  dibuktikan  oleh  F hitung sebesar 34,651 dengan nilai sig 0,000,  maka  hipotesis  umum  yang
menyatakan  “Kualitas  Pelayanan, Tampilan  Museum  dan  Manajemen
Koleksi  berpengaruh  positif  dan signifikan terhadap Kepuasan Wisatawan Monumen Yogya Kembali” diterima.

## Pembahasan

## Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Wisatawan
Hasil uji hipotesis menyatakan bahwa Kualitas  Pelayanan  berpengaruh  secara positif  dan  signifikan  terhadap  Kepuasan Wisatawan,  sehingga  semakin  berkualitas pelayanan yang diberikan akan meningkatkan  Kepuasan  Wisatawan  di Monumen Yogya Kembali.
Penelitian  Kualitas  Pelayanan  ini difokuskan  pada  dimensi  (1)  Komunikasi, (2)  Kompeten,(3).  Daya  tanggap,dan  (4) Courtesy.  Ke  empat  dimensi  ini  menilai bagaimana pesan Sejarah disampaikan oleh pengelola  Museum  kepada  wisatawan sebagai  generasi  penerus  dalam  cara  yang efektif,  nyaman,  mudah  dicerna  dan difahami.  Hasil  atau  tanggapan  dari wisatawan memperlihatkan bahwa, dimensi komunikasi  dengan  indikator  pernyataan „Komunikasi  staf/karyawan  secara  umum baik‟  menempati  persepsi  tertinggi  di  hati pengunjung. Sebaliknya pada dimensi yang sama pernyataan „Bahasa yang disampaikan mudah  difahami‟  menempati  persepsi terendah dalam variabel Kualitas Pelayanan.Penelitian ini mendukung
penelitian  terdahulu  yang  dilakukan  oleh Agbor  &  Eriksson  (2011)  yang  berjudul The Relationship between Customer Satisfactionand  Service  Quality:  a  study  of three  Service  in  Umea menguji  Pengaruh Kualitas  Pelayanan  terhadap  Kepuasan Konsumen  dengan  objek  tiga  sektor  jasa yang  berbeda  yaitu  perguruan  tinggi,  bank dan  toko.  Masing-masing  menggunakan
dimensi  berbeda  sesuai  dengan  jenis pelayanannya.  Hasilnya  secara  umum menunjukkan  bahwa  Kualitas  pelayanan berpengaruh  positif  terhadap  Kepuasan Konsumen,  namun  setiap  jenis  usaha mempunyai  pengaruh  yang  berbeda  dan sebagai kesimpulannya setiap jenis pelayanan  hendaknya  digunakan  dimensi yang sesuai dengan fungsinya.

## Pengaruh Tampilan Museum terhadap Kepuasan Wisatawan
Hasil uji hipotesis menyatakan bahwa Tampilan  museum  berpengaruh  secara positif  dan  signifikan  terhadap  Kepuasan Wisatawan, sehingga semakin baik tampilan  Museum  akan  meningkatkan Kepuasan  Wisatawan  di  Monumen  Yogya Kembali.
Penelitian memfokuskan variabel Tampilan  Fisik pada dimensi (1) Eksterior, (2)  Interior,(3)  Perawatan,dan  (4).  Fasilitas Umum. Ke empat dimensi ini mengevaluasi fisik  bangunan  yang  meliputi landscape , eksterior, interior, fasilitas pendukung yang akan memberikan perasaan nyaman, terhibur,  hingga  rasa  takjub  yang  akan memvisualisasikan pesan sejarah.
Pernyataan Secara umum bangunan terawat baik  menempati  persepsi  tertinggi  dalam penilaian wisatawan. Hal ini dimungkinkan pernyataan bersifat umum sehingga merupakan  penilaian  keseluruhan  dari variabel  Tampilan  Museum,  sehingga wisatawan cenderung memberi nilai kesimpulan,  baik  itu  kemungkinan  lebih tinggi  atau  lebih  rendah.  Pada  kasus  ini penilaian relatif tinggi dibanding lainnya.
Urutan skor terendah dalam penilaian responden  adalah  pernyataan  Fasilitas umum dalam  kondisi  bersih. Masih terlihat kotor  diberberapa  sudut  memang  sangat mengganggu  pemandangan.  Hal  ini  tidak hanya  masalah  dalam  pengelolaan,    namun
juga  kebiasaan  wisatawan  lokal,  pedagang dan  pengunjung  lain  yang  masih  terbiasa buang  sampah  atau  aksi  corat  coret  akan mengurangi nilai kebersihan.
Variabel Tampilan Museum mempunyai  karakter  yang  mendukung penelitian  terdahulu,  baik  penelitian  Agbor &  Errikson  (2011),  Markovoc et  al (2013 dan  Milferner et  al (2009)  mereka menggunakan  tangible  atau  tampilan  fisik sebagai variabel pertama dalam penelitiannya. Meskipun hasilnya menunjukkan pengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan, namun pengaruhnya  tidak  lebih  kuat  dibanding dimensi reliability . Berbeda dengan penelitian  ini  yang  menunjukkan  variabel Tampilan relatif kuat pengaruhnya terhadapan  variabel  Kepuasan  Konsumen. Hasil  ini  mendukung  penelitian  Agbor  & Errikson  (2011)  yang  menyatakan  setiap jenis  pelayanan  membutuhkan  dimensi yang  berbeda  yang  sesuai  dengan  kegiatan utamanya.  Dukungan  ini  selaran  dengan penelitian  Frey  &  Meier  (2003)  yang menyatakan  bahwa  Museum  mempunyai nilai kekayaan fisik yang sangat tinggi.

## Pengaruh Manajemen Koleksi terhadap Kepuasan Wisatawan
Hasil uji hipotesis menyatakan bahwa Manajemen  Koleksi  berpengaruh  secara positif  dan  signifikan  terhadap  Kepuasan Wisatawan, sehingga semakin baik Manajemen  Koleksi  akan  meningkatkan Kepuasan  Wisatawan  di  Monumen  Yogya Kembali.
Penelitian  Manajemen  Koleksi  ini difokuskan  pada  dimensi  (1)  Koleksi,  (2) Diorama,(3)  Unik,dan  (4) Re  call  memory. Dari  delapan  indikator,  pernyataan  tentang Koleksi  tertata  rapi  secara  tematik  dari dimensi  Koleksi  menempati  peringkat pertama  evaluasi  responden  berkaitan
dengan  Manajemen  Koleksi.  Hal  ini menunjukkan bahwa mereka datang semata-mata  untuk  tujuan  studi  tentang Sejarah  Perjuangan,  sehingga  sangat  fokus pada  alur  sejarah  baik  secara  tematik maupun  kronologis.  Aspek  afeksi  sangat mendukung  dalam  proses  „belajar  sejarah‟ yang  dibuktikan  dengan  skor  yang  tinggi pada  pernyataan  Koleksi  mengingatkan masa lalu (dimensi recall memory ). Koleksi tertata rapi secara tematik ini juga didukung oleh  pernyataan  bahwa  Susunan  diorama memperkuat  pesan  sejarah,  kemudian tampil kembali indikator dari dimensi recall memory yaitu Koleksi memperjelas pengetahuan sebelumnya.
Tampaknya  dalam  hal  kuantitas, variasi  koleksi  dan  susunan  ( lay  out ) koleksi,  responden  tidak  begitu  antusias dengan  kenyataan  pernyataan  bahwa  (1) Jumlah  koleksi  lengkap  sebagai  bukti sejarah,  (2)  Jenis  koleksi    bervariasi  sesuai kontek  sejarah,  (3)  Diorama mudah dipahami, (4) Relief terstruktur dalam suatu kronologi,  masing-masing  mendapatkan skor yang relatif rendah
Hasil penelitian ini khususnya
Manajemen Koleksi sesuai dengan penelitian  Choi  dan  Kim  (2013) The  Study of  the  Impact  of  Perceived  Quality  and Value  of  Social  Enterprises  on  Customer Satisfaction  and  Re-Purchase  Intention menguji  Pengaruh  Kualitas  Pelayanan dalam  dimensi  Nilai  Fungsional  yang Diterima,  Nilai  Emosi  yang  Diterima  dan nilai  Sosial yang  Diterima  terhadap Kepuasan  Konsumen  menunjukkan  bahwa semakin tinggi nilai funsional yang dirasakan  akan  semakin  tinggi  pula  nilai kepuasan konsumen. Demikian pula halnya dengan  Nilai  Emosi  dan  Sosial  yang diterima.
Pengaruh Kualitas Pelayanan, Tampilan
Museum dan Manajemen Koleksi terhadap Kepuasan Wisatawan Kualitas Pelayanan, Tampilan
Museum  dan  Manajemen  Koleksi  secara bersama-sama  berpengaruh  positif  dan signifikan  terhadap  Kepuasan  Wisatawan. Variabel  Manajemen  Koleksi  merupakan varabel  yang  paling  dominan  dalam mempengaruhi  Kepuasan  Wisatawan  di Monumen  Yogya  Kembali,  kemudian pengaruh  ke  dua  oleh  Tampilan  Museum, sedang  pengaruh  paling  kecil  adalah variabel  Kualitas  Pelayanan.  Variasi  dari ketiga  variabel  independen  tersebut  dapat menjelaskan variabel depedennya lebih dari 50% nya.

## KESIMPULAN DAN REKOMENDASI
Berdasarkan hasil penelitian dapat disimpulkan sebagai berikut: 1. Kualitas Pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap Kepuasan Wisatawan Monumen Yogya Kembali.
2. Tampilan Museum berpengaruh positif dan signifikan terhadap Kepuasan Wisatawan Monumen Yogya Kembali
3. Manajemen Koleksi berpengaruh positif dan signifikan terhadap Kepuasan  Wisatawan    Monumen Yogya Kembali.
4. Kualitas Pelayanan, Tampilan
Museum  dan  Manajemen  Koleksi secara  bersama-sama  berpengaruh positif dan signifikan terhadap Kepuasan Wisatawan Monumen Yogya Kembali.
Agar  kepuasan  wisatawan  dapat ditingkatkan,  maka  sejumlah  rekomendasi yang perlu dipertimbangkan oleh pengelola Monumen Yogya Kembali sebagai berikut:
1. Hasil analisis deskriptif pada tanggapan responden tentang variabel Kualitas  Pelayanan  butir  2  yang menyatakan „Bahasa yang disampaikan mudah difahami‟ ternyata  menghasilkan  bobot  nilai relatif  rendah  dibanding  pernyataan lainnya, maka hendaknya
staf/karyawan  atau  pemandu  wisata menggunakan  bahasa  yang  mudah difahami,  terutama  bila  ada  istilah Museum  yang  diperkirakan  sangat jarang  digunakan  secara  awam  untuk memberikan penjelasan atau
padanannya.
2. Kebersihan dan perawatan atau
pemeliharaan fisik bangunan mungkin menjadi permasalahan umum yang dihadapi pengelola pariwisata. Namun tanggapan responden  tentang  variabel  Tampilan Museum  perlu  diperhatikan  secara serius  karena  bobot  nilai  untuk kebersihan fasilitas umum mendapatkan nilai yang relatif rendah dibandingkan dengan lainnya.
3. Dimensi Courtesy atau yang menyangkut staf/karyawan yang ramah dan sopan perlu dipertahankan mengingat tanggapan responden demikian baik dan memuaskan.
4. Monumen  Yogya  Kembali  sebagai Monumen  yang  dikenal  di  seantero Indonesia untuk selalu „ real time‟ dan sigap  dalam  melayani  pengunjung dalam  segala  detail  mengingat  ketiga variabel independen ini mampu menjelaskan 50.5% pengaruhnya terhadap Kepuasan Wisatawan Monumen  Yogya  Kembali.  Dengan tingkat  Kepuasan  Wisatawan  yang tinggi  berarti  membuka  pintu  untuk kunjungan yang lebih banyak, jaringan  ( net  working )  dan  yang
terpenting  adalah  memberi  bekal kepada  pengunjung  tentang  sejarah perjuangan.

## DAFTAR PUSTAKA
Choi,  Eun  Jung  and  Soo-Hyun  Kim.  2013. The  Study  of  the  Impact  of Perceived  Quality  and  Value  of Social  Enterprises  on  Customer Satisfaction and Re-Purchase Intention. International  Journal  of Smart Home , Vol. 7, No. 1, January.
Frey, B, S., and Stephan M. 2002.The Economics of Museums. Handbook for Economics of Art and Culture. Ginsburgh and Throsby (eds.). Elsevier Gujarati, D. 1999. Essensials of Econometrics . International Editions. Singapore: Irwin,
McGraw-Hill
Hair,  J.  F.,  Rolph  E.  A.,  Ronald  L.  T.  and William  C.  B.  1998. Multivariate Data  Analysis .  5 th Ed.  USA: Prentice-Hall Int‟l
ICOM,  2012.  Role  of  Museums  in Education  and  Cuktural  Tourism Development: Policy Brief. Ukraine.
ICOM.  2004.  Running  a  Museum.  A Practical Hand Book. Paris, Perancis
Kotler,  P.  2000. Marketing  Management . The Miliinium Edition. New Jersey,
USA: Prentice-Hall Inc
Kumar Singh, Prabhas. 2013. Museum and Education.
OHRJ, Vol. XLVII, No. 1,  pp.  71- 82.
Ladhari,  R.  2009.  Alternative  Measures  of Service. www.emeraldinsight.com
Markovic,  S.,  Sanja  R,  Jelena  K.  2013. Museum Service Quality Measurement  Using  the  Histoqual Model. Tourism  in  Southern  and Eastern Europe , pp. 201-216,
Parasuraman,  A.,  V.  Zeithaml,  and  L.
Berry. 1988. SERVQUAL: A Multiple  Item  Scale  for  Measuring Consumer  Perceptions  of  Service
Quality. Journal  of  Retailing .  64: 12-40.
Raquel Sánchez-Fernández and M. Ángeles Iniesta-Bonillo,  2007,  The  Concept of  Perceived  Value:  Asystematic Review  of  the  Research. Marketing Theory , 7: 427
Santoso,  S.  2004. Buku  Latihan  SPSS Statistik  Parametrik .  Jakarta:  PT
Gramedia
Sekaran,  U.  1992. Research  Method  for Business. New  York:  John  Wiley and Sons.
Singarimbun  dan  Efendi.1995. Metode Peneliian Survey . Jakarta: LP3S
Umar  H.  2002. Riset  Pemasaran  dan Perilaku Konsumen . Jakarta: Business Research Center
UNESCO  &  Ministry  of  Culture  and Tourism of the Republic of Indonesia. 2011.
UU  No.  11  Tahun  2010  tentang  Cagar
Budaya
Zeithaml, V. A. 1988. Consumer Perception of  Price,  Quality  and  Value:  A Means-End  Model  and  Synthesis  of
Evidence. Journal  of  marketing ,
American Marketing Association
http://www.louvre.fr/en/history-louvre http://www.nationalww2museum.org
https://sdoriza.wordpress.com/2010/04/02/ definisi-konseptual-variabel-definisi- operasional-variabel/
http://en.wikipedia.org/wiki/Metropolitan_ Museum_of _Ar
.http://www.wisegeek.com/what-is- museum-architecture.