## K e l o l a J u r n a l   M a n a j e m e n   P e n d i d i k a n
Magister Manajemen Pendidikan FKIP Universitas Kristen Satya Wacana jurnalkelola@gmail.com
e-ISSN 2549-9661
Volume: 6, No. 1, Januari-Juni 2019 Halaman: 1-10

## Analisis Kualitas Layanan Akademik Madrasah Dengan Metode Servqual Pada Pendidik Dan Tenaga Kependidikan

## Fina Durriyatun Bahiyyah
Universitas Negeri Yogyakarta daisydee94@gmail.com
Udik Budi Wibowo Universitas Negeri Yogyakarta yube2u@yahoo.com

## ABSTRACT
This study aims to describe the quality indicators of madrasah academic services to measure the madrasah ability in providing facilities, teachers and education staff, and services that meet  the  student  expectations  with  the  Servqual  method.  This  study  uses  a  quantitative approach  with  analytical  descriptive  research.  Data  collecting  technique  used  a  closed questionnaire  of  rating  scale  model.  Validity  test  uses  product  moment  correlation  and reliability test using Cronbach Alpha. The measurement indicators in this study include five aspects, namely tangibles, reliability, responsiveness, assurance and certainty, and empathy. In comprehensive terms the research results show the percentage of academic achievement service  quality  for  teachers  is  65.58%,  and  58.67%  in  education  staff.  Based  on  five indicators,  responsiveness  becomes  the  highest  achievement  aspect,  at  67.02%.  While facilities  and  infrastructure,  reliability,  certainty  and  empathy  assurance,  still  need improvement.  However,  overall,  the  academic  services  quality  for  teachers  and  education staff  is  included  in  the  satisfying  category,  where  the  majority  of  teachers  and  education staff provide a high perception of service quality at the Thullab Foundation.
Keywords : Academic Services Quality, Madrasah, Servqual
Article Info Received date: 4 Maret 2019 Revised date: 13 Juni 2019 Accepted date: 25 Juni 2019

## PENDAHULUAN
Pelayanan Pendidik dan tenaga kependidikan  dalam  madrasah  menjadi  salah satu input penting pembelajaran yang menentukan  mutu  pendidikan  madrasah. Rinala, Yuana, & Natajaya (2013:11) menemukan bahwa kepuasan peserta didik dan loyalitas  peserta  didik  sebagai  pengguna  jasa pendidikan  dipengaruhi  secara  signifikan  oleh kualitas  layanan  yang  diberikan  oleh  sumber daya manusia (SDM) dalam lembaga pendidikan.  Penelitian  oleh  Saleem,  Moosa,
Imam  &  Khan  (2017:  252)  menunjukkan bahwa peningkatan kualitas layanan pendidikan tinggi di Pakistan terpengaruh oleh efek  moderasi  reputasi  universitas,  harga  dan budaya universitas. Studi di atas menunjukkan pentingnya  peningkatan  kualitas  layanan  yang unggul  agar  madrasah  sebagai  lembaga pendidikan Islam tetap kompetitif dan berkembang secara dinamis.
Atiyah  (2017:  20)  menggaris  bawahi pentingnya  kemampuan  suatu  lembaga  agar berfokus  pada  kualitas  layanan  karena  poin
tersebut memiliki peran penting dan berpengaruh  dalam  memperkuat  kapasitas instansi untuk memasuki bisnis wirausaha baru dan  menciptakan  persaingan  yang  mampu bertahan  dengan  cepat  mengubah  lingkungan. Hasil studinya menemukan serangkaian kesimpulan  penting  tentang  kualitas  layanan dalam meningkatkan daya kompetisi lembaga. Selain  itu,  penemuannya  juga  mengarahkan aspek  minat  yang  perlu  dimunculkan  dalam meningkatkan kualitas layanan guna mendongrak  tingkat  keberhasilan  organisasi serta kebutuhan untuk mengembangkan filosofi  arah  layanan  melalui  konsolidasi konsep  dan  mekanisme  dalam  institusi tersebut.
Penelitian Andriani (2015: 110)
menemukan bahwa kualitas pelayanan administrasi  MA  NU  Banyuputih  kurang maksimal disebabkan fasilitas yang disediakan belum  lengkap.  Selain  itu,  SDM  yang  ada dinilai  masih  terbatas.  Onditi  &  Wechuli (2017:  328)  memberikan  rekomendasi  kepada lembaga  pendidikan    untuk  menempatkan mekanisme  dalam  mengumpulkan  umpan balik  dari  peserta  didik  dalam  menentukan dimensi  kualitas  layanan  yang  menarik  bagi peserta  didik  sehingga  memungkinkan  adanya perbaikan.  Diskusi  ini  menarik  mengingat pelayanan  biasanya  sudah  terstandar  dan terkesan  kaku,  meski  sesungguhnya  masukan dari  masyarakat  sekolah  memang  perlu  guna mendapatkan terobosan yang lebih segar.
Badan  Akreditasi  Nasional  Sekolah/ Madrasah (BAP S/M, 2017) memaparkan data tahun 2017, bahwa sekolah dan madrasah yang mendapatkan  akreditasi  A  ada  sebanyak 39.771, akreditasi B sejumlah 87.588 sekolah, dan  akreditasi  C  sebanyak  27.408  sekolah. Sisanya, 4.058 sekolah tidak terakreditasi.
Berdasarkan  jumlah  tersebut  proporsi sekolah umum yang mendapatkan akreditasi A mencapai  28%,  dan  23%  sisanya  ialah madrasah. Demikian pula dengan akreditasi B, sekolah  umum  mendapat  capaian  53%,
sementara  madrasah  52%,  atau  1%  lebih rendah. Rendahnya akreditasi madrasah tersebut  disebabkan  oleh  rendahnya  kualitas layanan madrasah swasta. Kemampuan madrasah di seluruh Indonesia dalam memenuhi  standar  pelayanan  minimal  (SPM) sesuai dengan Kemendikbud menjadi persoalan yang pelik.
Kualitas  layanan  yang  baik  biasanya berkorelasi  secara  positif  dengan  tingkat retensi klien  yang sudah ada, mampu menarik klien potensial dan citra perusahaan yang baik, menemukan  kebutuhan  pelanggan,  hingga akhirnya mampu menghasilkan tingkat pengembalian modal yang tinggi.
Parasuraman  et  al.  (1998:64)  secara lugas  menyampaikan  pemahaman  kualitas layanan  sebagai  perbandingan  antara  layanan yang  diharapkan  konsumen  (pengguna  jasa) dengan  layanan  yang  diterima.  Dengan  kata lain, kualitas layanan yang dirasakan pelanggan akan menentukan persepsi pelanggan  terhadap  kinerja,  hingga  akhirnya berdampak pada kepuasan pelanggan.
Analisis  dengan  metode Servqual merujuk  pada  pendapat  Parasuraman  et  al. (1985:36)  dengan  lima  dimensi  berdasarkan skala  multi-item  yang  dirancang  untuk mengukur  harapan  dan  persepsi  pelanggan serta  kesenjangan  diantara  mereka.  Awalnya, dimensi  tersebut  diidentifikasi  berdasarkan sepuluh  dimensi  yang  dikaitkan  dengan  22 variabel  terkait  layanan  untuk  kemudian dianalisis menggunakan analisis faktor. Kriteria    itu  mencakup  5  dimensi  sebelumnya dengan tambahan aspek komunikasi, kredibilitas, kemanan, kompetensi, sopansantun,  pemahaman  dan  akses.  Namun, akhirnya  dilakukan  penyederhanaan  pada tahun 1988 menjadi lima dimensi.
Penelitian  terkait  kualitas  layanan  juga dilakukan  pada  beberapa  fasilitas  akademik seperti  perpustakaan.  Riset  Asogwa,  Asadu, Ezema,  Ugwu  &  Ugwuanyi  (2014:  22) menunjukkan  beberapa  temuan  data  pada
empat  negara  berkembang,  dengan  responden 3.832  pengguna  perpustakaan  melalui  situs web. Salah satu temuannya menyatakan bahwa belum  ada  korelasi  yang  signifikan  antara harapan  dan  pengguna  terhadap  layanan perpustakaan akademik di negara mereka. Hal itu  ditunjukkan  pada  hasil  evaluasi  yang memperoleh  penilaian  negatif  pada  semua indikator  layanan,  terutama  pada  aspek tangibilitas dan empati. Faktor-faktor pemicunya  antara  lain  kurangnya  fasilitas modern,  pendanaan  yang  buruk,  serta  kualitas e-government yang lemah.
Sunder  (2015:  1092)  dalam  risetnya memaparkan konstruksi kualitas dalam layanan  pendidikan  tinggi  sejak  tahun  1990 hingga saat ini. Hasil identifikasi menunjukkan beberapa keberhasilan dan kekurangan kualitas layanan  pendidikan  tinggi  ditinjau  melalui TQM,  Kaizen,  Six  Sigma,  Lean  dan  LSS. Praktik  peningkatan  kualitas  layanan  dengan metode  tersebut  ternyata  tidak  mengalami kontinuitas  dan  tidak  memiliki  power.  Hal  itu menunjukkan  perlunya  perspektif  baru  pada wilayah praktisi dan akademisi di perPendidikan tinggi.
Pengaruh  kualitas  layanan  terhadap kepuasan,  citra  kelembagaan  dan  loyalitas mahasiwa  dijelaskan  pada  hasil  riset  Ali, Zhou,  Hussain,  Nair  &  Ragavan  (2016:  72). Dalam  studi  melalui  400  kuesioner  yang dilakukan  di  tiga  universitas  negeri  di Malaysia  ditemukan  bahwa  lima  dimensi kualitas layanan pendidikan tinggi memberikan  pengaruh  terhadap  kepuasan mahasiswa  dan  citra  kelembagaan  dan  secara simultan mempengaruhi loyalitas mahasiswa.
Eksplorasi  kualitas  pendidikan  juga diulas oleh Datta & Vardhan (2017: 3) dengan metode  Servqual  guna  menyelidiki  lima dimensi kualitas layanan. Penelitian dilakukan dengan melakukan pemeriksaan standar layanan pada tujuh universitas kampus cabang pada penyedia pendidikan manajemen di UAE (United Arab Emirates) dengan total
responden  sebanyak  300  mahasiswa.  Temuan penelitian  menunjukkan  adanya  perbedaan yang  signifikan  terkait  harapan  mahasiswa terhadap  lima  dimensi  kualitas  layanan. Kesenjangan kualitas layanan tertinggi terdapat pada aspek jaminan dan daya tanggap (ketanggapan).
Inovasi  layanan  tidak  hanya  berfokus pada  lima  batasan  dimensi,  namun  juga mencakup lini manajemen termasuk manajemen pengetahuan. Sebuah studi kualitatif  di  Jepang  oleh  Ikeda,  Agarwal,  & Islam  (2015:41)  menyelidiki  strategi  yang digunakan  pustakawan  dalam  memastikan kualitas  layanan,  cara  dan  hambatan  dalam melakukan inovasi layanan. Salah satu langkah yang  ditempuh  ialah  dengan  mengadopsi manajemen pengetahuan. Sebanyak 17 responden  yang  mengisi  survey  kualitatif dengan  pertanyaan  terbuka  mengungkapkan pandangan  mereka  terkait  inovasi  layanan sebagai  hal  yang  penting  dalam  kontinuitas kemajuan  perpustakaan.  Selain  itu  mereka merasa bahwa manajemen pengetahuan mampu  membantu  inovasi  layanan  bahkan mengarahkan pada kerangka teoretis ‘knowledge management for service
innovation in libraries’ (KMSIL). Hasil survei pendahuluan yang dilakukan di Yayasan Thullab melalui wawancara  terhadap  Kepala  Madrasah  Aliyah dan  Tsanawiyah  Thullab  menunjukkan  bahwa terdapat  persoalan  kualitas  layanan  madrasah seperti: kurangnya jumlah tenaga kependidikan,  Pendidik  yang  sering  absen, serta  Pendidik  yang  merangkap  tugas  sebagai tenaga kependidikan. Pemenuhan jumlah SDM yang  kurang  di  Madrasah  Aliyah  dan Tsanawiyah  Thullab  diduga  menjadi  faktor penyebab buruknya kualitas layanan madrasah.  Berdasarkan  pada  temuaan  awal  di atas  maka  penulis  tertarik  untuk  menganalisis kualitas  layanan  madrasah  melalui  gambaran data deskriptif.

## METODE PENELITIAN
Penelitian ini menggunakan pendekatan kuantitatif dengan teknik
penelitian deskriptif analitis. Penelitian dilakukan di Yayasan Thullab. Waktu penelitian  dilakukan  mulai  November  2016. Subjek  penelitian  terdiri  dari  41  Pendidik beserta  11  tenaga  kependidikan  yang  menjadi anggota populasi.
Pengumpulan  data  dilakukan  dengan menggunakan kuesioner/angket yang berisikan beberapa  butir  pertanyaan  dengan  alternatif jawaban  yang  mewakili  keadaan  realitanya. Selanjutnya, kuesioner/angket diisi oleh Pendidik  dan  tenaga  kependidikan  yang menjadi  subyek  penelitian.  Setelah  data  dari kuesioner/angket terkumpul, langkah selanjutnya  ialah  melakukan  pengolahan  data menggunakan  bantuan  program  SPSS versi 16.0 .
Angket yang digunakan untuk mengumpulkan  data  dalam  penelitian  ini adalah  angket  tertutup.  Skala  penilaian  yang digunakan  yaitu rating  scale. Jawaban  setiap item  terdiri  dari  5  (lima)  alternatif  jawaban. Jawaban  setiap  item  instrument  dinyatakan dari sangat positif sampai sangat negatif.
Bobot penilaian mencakup nilai tertinggi  5  dan  nilai  terendah  1  untuk pernyataan  positif,  dan  diberi  nilai  terbaik untuk  pernyataan  negatif.  Responden  memilih alternatif  jawaban  dari  setiap  butir  pernyataan yang ditanyakan sesuai keadaan yang sebenarnya.  Pengukuran  kualitas  layanan akademik dikembangkan berdasarkan pendapat  Parasuraman    et  al.  (1988)  yaitu: bukti  fisik  ( tangible ),  keandalan  ( reliability ), ketanggapan  ( responsiveness) ,  jaminan  dan kepastian ( assurance ), serta empati ( empathy ). Pengujian instrumen penelitian dilakukan dengan uji validitas dan reliabilitas. Uji  validitas  menggunakan  validitas  isi/ konstruk  dan  validitas  butir  menggunakan korelasi product  moment. Hasil  uji  instrumen menunjukkan  butir  pernyataan  pada  variabel kualitas layanan akademik yang terdiri dari 36 item,  21  item  dinyatakan  valid  dan  18  item sisanya gugur.
Analisis data dilakukan dengan statistik deskriptif  dengan  cara  menyajikan  data  ke dalam  distribusi  frekuensi,  kemudian  untuk mengetahui  kecenderungan  masing-masing variabel dibuat kategorisasi, dengan mengadaptasi  batasan-batasannya    menurut Saefuddin Azwar (1999: 108) sebagai berikut.
Tabel 1. Batasan Kategorisasi Rumus Kategori X > M + 1,5 SD Sangat Memuaskan M + 0,5 SD < X ≤ M + 1,5 SD Memuaskan M – 0,5 SD < X ≤ M + 0,5 SD Cukup Memuaskan M – 1,5 SD < X ≤ M – 0,5 SD  Kurang Memuaskan X ≤ M – 1,5 SD Tidak Memuaskan
Harga  Mean  ideal  (Mi)  dan  Standar  Deviasi  Ideal  (Sdi)  dengan  rumus  sebagai berikut:
Mean Ideal = ½ (skor tertinggi + skor terendah)
Standar Deviasi Ideal   = 1/6 (skor tertinggi – skor terendah)
Perhitungan  skor  tertinggi  dan  terendah  berdasarkan  jumlah  butir  dan  penskoran. Jumlah  pertanyaan  pada  instrument  penelitian  adalah  n  butir  dengan  penskoran 1sampai 5 sehingga skor terendah = nx1 dan skor tertinggi =nx5.

## HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN Hasil Penelitian
Pertanyaan  untuk  mengukur  kualitas layanan  akademik  pendidik  dan  tenaga kependidikan terdiri dari 22 butir dengan skor
1 sampai dengan 5, yang dibagikan kepada 52 responden yang terdiri atas 41 Pendidik dan 11 tenaga kependidikan. Data hasil penelitian dari 52  responden  kemudian  diolah  menggunakan bantuan  program  SPSS versi  16.0 .  Berikut hasil analisis statistik deskriptifnya.
Tabel 2. Hasil Analisis Statistik Deskriptif Variabel Kualitas Layanan Akademik Pendidik dan

## Tenaga Kependidikan Yayasan Thullab
No Variabel Kualitas Layanan Akademik Subjek Pendidik  Tenaga Kependidikan 1. Mean 74,31 64,54 2. Median 77,00 68,00 3. Mode 66,00 68,00 4. Std.dev 13,39 16,25 5. Variance 179,32 264,27 6. Minimum 44,00 44,00 7. Maximum 94,00 89,00 8. Interval 6 4 9. Rentang 50 45 10. Panjang kelas 8 11
Sumber: Data penelitian .
Berdasarkan  tabel  tersebut,  diperoleh hasil  distribusi  frekuensi  berupa  grafik  untuk variabel  kualitas  layanan  akademik  Pendidik
dan  tenaga  kependidikan  Yayasan  Thullab sebagai berikut.
Gambar 1. Grafik Distribusi Frekuensi Kualifikasi Akademik Pendidik Yayasan Thullab

## Sumber: Data penelitian
Gambar 2. Grafik Distribusi Frekuensi Kualifikasi Akademik Tenaga Kependidikan Yayasan Thullab
Grafik  tersebut  memberikan  gambaran berdasarkan jumlah frekuensi perolehan kualitas  layanan  akademik  pada  beberapa rentang skor. Pada Pendidik rentang skor 44,0 -52,3 sebanyak 5 Pendidik atau sekitar 13,2%, sedangkan interval bawah tenaga kependidikan pada skor 44,0 - 55,3 dengan jumlah 4 tenaga kependidikan atau sekitar 36,4%. Rentang skor 55,3  –  66,5  pada  tenaga  kependidikan berjumlah  0,  atau  tidak  ada.  Sejalan  pada responden  Pendidik  rentang  skor  52,3-60,6 juga sejumlah 0 atau tidak ada.
Selanjutnya  pada  interval  66,5  –  77,8 tenaga  kependidikan  45,5%,  sedangkan  pada
Pendidik rentang skor 60,6 – 68,9
sebesar18,4%.  Pada  interval  terakhir,  77,8  – 89,0  tenaga  kependidikan  (18,2%)  dan Pendidik  68,9  –  77,2  sebesar  21,1%.  Rentang skor  selanjutnya  pada  Pendidik  77,2  -  85,5 sebanyak 9 Pendidik (23,7%), sedangkan pada taraf  yang  lebih  tinggi  85,6-93,9  dengan jumlah  yang  sama  dengan  sebelumnya sebanyak 9 tenaga pendidik (23,7%). Deskripsi selanjutnya adalah presentase pencapaian  tiap  indikator  kualitas  layanan akademik  Pendidik  dengan  hasil  sebagai berikut.

## Tabel 3. Rekapitulasi Pencapaian Tiap Indikator Kualitas Layanan Akademik Pendidik
No Indikator Pencapaian (%) Pendidik  Tenaga Kependidikan 1. Bukti fisik 66,46 56,36 2. Keandalan 63,08 53,93 3. Ketanggapan 67,02 62,90 4. Jaminan dan kepastian 65,12 53,18 5. Empati 65,36 62,72 Jumlah 65,58 58,67 Sumber: Data penelitian
Persentase  pencapaian  tiap  indikator dari variabel kualitas layanan akademik di atas berdasarkan  perolehan  skor  dalam  data penilaian  pendidik  dan  tenaga  kependidikan dengan  skor  ideal  yang  menjadi  acuan  utama penilaian kualitas layanan akademik.
Persentase  di  atas  meliputi  indikator dalam  variabel  kualitas  layanan  akademik tenaga  pendidik  di  Yayasan  Thullab  yaitu, sarana dan prasarana; keandalan; ketanggapan; jaminan  dan  kepastian,  serta  empati.  Secara keseluruhan  persentase  pencapaian  kualitas layanan akademik pendidik mencapai 65,58%,
sedangkan untuk tenaga kependidikan mencapai 58,67%.
Penentuan kategorisasi variabel kualitas  layanan  akademik  Pendidik  dan tenaga  kependidikan  dilakukan  dengan  4 langkah. Pertama ,  menghitung  skor  minimal ideal (Ymin) dan skor maksimal ideal (Ymax) sesuai  jumlah  butir  penskoran.  Jumlah  butir pertanyaan  pada  instrumen  kualitas  layanan akademik  Pendidik  dan  tenaga  kependidikan
berjumlah 22 pertanyaan dengan skor 1 sampai dengan  5,  sehingga  Ymin  =  1x  22=  22,  dan Ymax  =  5  x  22  =  110. Kedua, menghitung rata-rata  ideal  (Mi)  dan  standar  deviasi  ideal (Sdi). Rata-rata ideal (Mi) = ½ (Ymax+ Ymin) = ½ (110 + 22) = 66, dan standar deviasi ideal (Sdi = 1/6 (nilai Ymax-Ymin) = 1/6 (110 – 22) =  14,66,  serta  1,5  Sdi  =  1,5  x  14,66  =  22. Ketiga, menentukan rentang skor tiap kategori dengan pedoman sebagai berikut.

## Tabel 4. Pedoman Kategorisasi Kualitas Layanan Akademik Pendidik
dan Tenaga Kependidikan Yayasan Thullab No Kategori Range Score Pendidik Tenaga kependidikan 1. Sangat memuaskan X > 77,8 X > 81,5 2. Memuaskan 70,3 < X <77,8 73,2 <X <81,5 3. Cukup memuaskan 62,8 < X <70,3 64,8 <X < 73,2 4. Kurang memuaskan  55,3 < X <62,8 56,5 < X < 64,8 5. Tidak memuaskan X < 55,3 X < 56,5 Berdasarkan kategorisasi di atas maka kualitas layanan  akademik  Pendidik  dan  Tenaga Kependidikan di Yayasan Thullhab, tergambar
melalui tabel 5 dan gambar 3 serta 4 di bawah ini.

## Tabel 5. Kategorisasi Kualitas Layanan Akademik Pendidik
dan Tenaga Kependidikan di Yayasan Thullab No. Kategori Frekuensi Persentase (%) Pendidik  TK  Pendidik TK 1. Sangat memuaskan 13 2 31,7 18,2 2. Memuaskan 13 2 31,7 18,2 3. Cukup memuaskan 10 3 24,4 27,2 4. Kurang memuaskan 0 0 0 0 5. Tidak memuaskan 5 4 12,2 36,4 Jumlah 41 11 100 100 Sumber: Data penelitian
Hasil  kategorisasi  kualitas  layanan  akademik pendidik dan tenaga kependidikan juga dapat
dilihat pada diagram sebagai berikut.

## Sumber: Data penelitian
Gambar 3. Diagram Kategorisasi Kualitas Layanan Akademik Pendidik Yayasan Thullab
13 13 10 0 5 Kualitas Layanan Guru Sangat memuaskan Memuaskan Cukup Memuaskan Kurang Memuaskan Tidak Memuaskan

## Sumber: Data penelitian

## Gambar 4. Diagram Kategorisasi Kualitas Layanan Akademik Tenaga Kependidikan Yayasan Thullab
Berdasarkan  pada  perhitungan  di  atas, kualitas  layanan  akademik  Pendidik  dan Tenaga Kependidikan Yayasan Thullab berada pada  kategori  sangat  memuaskan  menurut penilaian  13  pendidik  (31,7%)  dan  2  orang (18,2%)  tenaga  kependidikan.  Selanjutnya yang  penilaiannya  berada  pada  kategori memuaskan  sebanyak  13  pendidik  (31,7%) dan  2  tenaga  kependidikan  (18,2%).  Penilaian cukup  memuaskan  dinyatakan  oleh  10 pendidik  (24,4%)  dan  tenaga  kependidikan  3 orang  (27,2%),  sedang  memberikan  nilai kurang  memuaskan  sebanyak  0%  baik  pada pendidik maupun tenaga kependidikan. Namun penilaian tidak memuaskan dinyatakan oleh  5  pendidik  (12,2%)  dan  4  tenaga kependidikan (36,4%).

## Pembahasan
Berdasarkan data tersebut dapat diketahui  bahwa  kualitas  layanan  akademik tenaga  pendidik  Yayasan  Thullab  termasuk dalam kategori memuaskan, dimana mayoritas (lebih  dari  50%)  pendidik  dan  tenaga kependidikan  memberikan  persepsi  kualitas layanan  akademik  tinggi.  Kualitas  layanan akademik  yang  dimaksud  di  dalam  penelitian ini  adalah  kualitas  layanan  dengan  indikator, sarana dan prasarana, keandalan, ketanggapan, jaminan dan kepastian, serta empati.
Dengan demikian, apabila masih terdapat Pendidik dan Tenaga Kependidikan di Yayasan Thullab yang tidak mampu memberikan  kualitas  layanan  akademik  yang memuaskan  maka  terdapat  kemungkinan adanya  faktor  lain  atau  indikator  lain  yang tidak  dijelaskan  dalam  penelitian  ini,  misal faktor  upah,  insentif  yang  diterima,  serta kepuasan kerja.
Hasil penelitian ini menjelaskan adanya koherensi  antara  harapan  terhadap    persepsi Pendidik  dan  Tenaga  Kependidikan  akan kualitas layanan  yang mereka berikan. Hal ini sejalan  dengan  riset  Atiyah  (2017:  20)  yang menunjukkan bahwa madrasah mampu berfokus pada kualitas layanan guna memperkuat kapasitas instansi dan menciptakan  persaingan  pendidikan  yang sehat.
Selanjutnya,  dengan  adanya  predikat layanan  yang  memuaskan  dari  lembaga pendidikan  madrasah  maka  hal  itu  diharapkan mampu menaikkan citra lembaga dan loyalitas pengguna layanan sebagaimana hasil studi Ali, Zhou, Hussain, Nair & Ragavan (2016: 72) di tiga  universitas  negeri  di  Malaysia.  Riset  lain yang relevan dengan temuan di atas dipaparkan  oleh  Rinala,  Yuana,  &  Natajaya (2013:11)  yang  menyatakan  kepuasan  peserta
2 2 3 0 4 Kualitas Layanan Tenaga Kependidikan Baik Sekali Baik Cukup Kurang Kurang Sekali
didik  dan  loyalitas  peserta  didik  sebagai pengguna  jasa  pendidik  dipengaruhi  secara signifikan oleh kualitas layanan yang diberikan oleh SDM dalam lembaga pendidikan.
Sisi  positif  yang  perlu  dipandang  lebih krusial  ialah  kualitas  layanan  akademik lembaga  pendidikan  nyatanya  memberikan peran  penting  yang  berimbas  pada  aspek lainnya.  Dengan  buruknya  layanan  suatu lembaga,  maka  pelanggan  jasa  pendidikan dimungkinkan memunculkan bahkan menyebarkan impresi buruk terhadap lembaga tersebut.

## SIMPULAN DAN SARAN Simpulan
Indikator  pengukuran  dalam  penelitian ini  meliputi  lima  aspek,  yakni  bukti  fisik ( tangibles )  Pendidik  sebesar  66,46%;  tenaga kependidikan 56,36%. Aspek keandalan
( reliability ) Pendidik 63,08%; tenaga kependidikan  53,93%,  aspek  ketanggapan ( responsiveness ) Pendidik sebesar 67,02% dan tenaga  kependidikan  62,90%,  jaminan  dan kepastian ( assurance ) Pendidik sebesar 65,12%  dan  tenaga  kependidikan  53,18%, serta  empati  ( emphaty )  Pendidik  sebesar 65,36%  dan  tenaga  kependidikan  sebesar 62,72%.  Secara  komprehensif  hasil  penelitian menunjukkan  presentase  pencapaian  kualitas layanan  akademik  pada  Pendidik  sebesar 65,58%, dan 58,67% pada tenaga kependidikan. Berdasarkan lima
indikator, ketanggapan  ( responsiveness )  menjadi  aspek dengan capaian tertinggi, sebesar 67,02% pada Pendidik dan 62,90% pada tenaga kependidikan.  Sementara  aspek  bukti  fisik, keandalan,  jaminan  kepastian  dan  empati, masih  membutuhkan  perbaikan.  Namun, secara menyeluruh, kualitas layanan akademik pada  Pendidik  dan  tenaga  kependidikan termasuk  pada  kategori  memuaskan,  dimana mayoritas  Pendidik  dan  tenaga  kependidikan
memberikan  persepsi  kualitas  layanan  yang tinggi pada Yayasan Thullab.

## Saran
Survei  SERVQUAL  hanya  satu  dari sekian  metode  evaluasi  lembaga  dalam mengukur standar pelayanan instansi, sehingga kedepannya  diharapkan  muncul  evaluasi dengan  cakupan yang  lebih  mendalam terhadap instansi pendidikan.

## DAFTAR PUSTAKA
Andriana, S. (2015). Analisis kualitas pelayanan  administrasi  pada  Madrasah Aliyah Nahdlatul Ulama’ 01 Banyuputih Kabupaten Batang. Skripsi : Fakultas  Ekonomi  Jurusan  Pendidikan Ekonomi UNNES.
Ali,  F.,  Zhou,  Y.,  Hussain,  K.,  Nair,  P.K.,  & Ragavan,  N.A.  (2016).  Does  higher education service quality effect student satisfaction,  image  and  loyalty?;  A study  of  international  students  in Malaysian  public  universities. Quality assurance  in  education, Vol.24  Issue:
1, pp.70-94, retrieved from https://doi.org/10.1108/qae-02-2014- 0008.
Atiyah, L.A. (2017). Impact of service quality on  customer  satisfaction.  Australian Journal  of  basic  and  applied  sciences , 11(5)  April  2017,  pp  20-28  ISSN: 1991-8178
Asogwa,  B.E.,  Asadu,  B.U.,  Ezema,  J.U.,
Ugwu, C.I., & Ugwuanyi, F.C. (2014). Use of ServQUAL in the Evaluation of Service  Quality  of  Academic  Libraries in  Developing  Countries. Library philosophy  and  practice  (e-journal).
Paper 1158, retrieved from http://digitalcommons.unl.edu/libphilpr ac/1158
Saefuddin  Azwar.  (1999).  Reliabilitas  dan Validitas:  Seri  Pengukuran  Psikologi.
Yogyakarta: Sigma Alpha
Badan Akreditasi Nasional Sekolah/Madrasah.
(2017).  Hasil  akreditasi  tahun  2017.
[online].
Diakses dari
https://bansm.kemdikbud.go.id/akredita si,  diakses  pada  tanggal  5  November 2018, pukul 9.20.
Datta,  K.S.  &  Vardhan,  J.  (2017).  A SERVQUAL-Based  Framework  for Assessing  Quality  of  International Branch Campuses in UAE; A Management Students Perspective. SAGE Open Journal, Creative Commons  Attribution  3.0  License
Vol.7, Issue: 1, retrieved from
https://doi.org/10.1177/2158244016676294
Ikeda,  M.,  Agarwal,  N.K.K.  &  Islam  M.A.
(2015).  Knowledge  Management  for
Service Innovation in Academic
Libraries: A Qualitative Study. Library
Management, vol.36  Issue:  ½,  pp.40-
57, retrieved from
https://doi.org/101108/lm-08-2014- 0098.
Onditi, E.O. & Wechuli, T.W. (2017). Service quality  and  student  satisfaction  in higher  education  institutions:  a  review of  literature. International  journal  of scientific  and  research  publications , vol.  7,  Issue  7,  pp.  328-335.  ISSN 2250-3153.
Parasuraman,  A.,  V.A.,  Zeithaml  &  L.L.,
Berry.  (1998).  Servqual  :  a  multiple item  scale  for  meansuring  consumer
perseption of service quality. Jurnal of Retailing p. 64,.
Parasuraman,  A.,  Zeithaml,  V.  &  Berry,  l.
(1988).  Communication  and  control processes  in  the  delivery  of  service quality. Journal of marketing , 52, 35 – 48.
Parasuraman.,  V.A.  Zeithaml  and  L.L.Berry. (1985). A Conceptual model of service quality  and  its  implication  for  future research. Journal  of  Marketing. 52 ,  pp 35-48
Rinala,  N.I,  Yuana,  M.I,    &  Natajaya,  N.I. (2013).  Pengaruh  kualitas  pelayanan akademik  terhadap  kepuasan  dan loyalitas  mahasiswa  pada  Sekolah Tinggi  Pariwisata  Nusa  Dua  Bali.
Jurnal program pascasarjana Universitas Pendidikan Genesha Volume 4 Tahun 2013. Saleem,  S.S.,  et  al.  (2017).  Services  quality and student satisfaction: The moderating  role  of  university  culture, reputation and price in education sector of Pakistan. Iranian journal of management  studies  (IJMS). Vol.  10, No.  ,  Winter  2017  pp.  237-258  ISSN: 2345-3745
Sunder, M.V. (2015). Constructs of Quality in
Higher Education Services.
International  journal  of  productivity and  performance management, vol.  65 Issue:  8,  pp.1091-1111,  retrieved  from https://doi.org/10.1108/IJPPM-05- 2015-0079