## Peran Produk Perbankan, Mutu Pelayanan dan Kepuasan Nasabah bagi Kinerja PT Bank Negara Indonesia (Persero) Tbk. di KCU Utama Jakarta
The Role of Banking Products, Quality of Service and Customer Satisfaction to The Performance of KCU PT Bank Negara Indonesia (Persero) Tbk, Jakarta
Intan Zania 1* , Musa Hubeis 2# , dan Sapta Raharja 3#
1 PT BNI (Persero) Tbk Jl. Jenderal Sudirman, Kav. 1, Jakarta
2 Departemen Manajemen, Fakultas Ekonomi Manajemen, Institut Pertanian Bogor
3 Departemen Teknologi Industri Pertanian, Fakultas Teknologi Pertanian, Institut Pertanian Bogor
# Jl. Kamper, Kampus IPB Darmaga, Bogor 16680

## ABSTRAK
Industri  perbankan  sangat  erat  kaitannya  dengan  kepercayaan,  dimana  pelayanan  pelanggan sebagai keberhasilan. Pelanggan merupakan kunci bank untuk bertahan dalam menghadapi persaingan saat  ini.  Tujuan  kajian  ini  menjelaskan  kepuasan  pelanggan  dipengaruhi  oleh  produk  perbankan  dan mutu  pelayanan  PT  BNI  KCU  Jakarta  yang  berimplikasi  terhadap  kinerja  perbankan.  Analisis  data menggunakan  statistik  deskriptif, Customer  Satisfaction  Analysis (CSI), Importance  Performance  Analysis (IPA) dan regresi linear berganda. Berdasarkan CSI, tingkat rataan nilai kepuasan, mutu dan pelayanan berada  pada  tingkat  kepuasan,  maka  berarti  pelanggan  puas  dengan  kinerja  pelayanan  PT  BNI  KCU Jakarta.  Dari  IPA,  mutu  rataan  layanan  4,041  menunjukkan  mutu  pelayanan  ( reliability,  responsiveness, assurance,  empathy dan tangible )  memuaskan,  sementara  nilainya  4,3605  maka  atribut  tersebut  penting bagi pelanggan. Koefisien determinasi dari analiais regresi linear berganda ( adjusted R square ) 0,653 atau kepuasan pelanggan 65,3% dapat dijelaskan oleh produk perbankan dan mutu pelayanan, serta sisanya (34,7%) disebabkan oleh faktor lain yang tidak diteliti.
Kata kunci: produk perbankan, pelanggan, mutu pelayanan, kepuasan nasabah, kinerja

## ABSTRACT
Banking industry is very closely related to trust, service and customer interactions. Customer is the key success of a bank to survive in the rapid competition at this time. This study conducted to describe customer satisfaction  effected by banking products and service quality of PT BNI KCU Jakarta that has implications  to  their  performance.  Data  analysis  use  the  descriptive  statistic,  Customer  Satisfaction analysis  CSI,  IPA  and  multiple  regression,  based  on  CSI,  the  average  level  of  importance  value  and satisfaction levels of each attribute of service quality are at the level of customer satisfaction index which means that customers are satisfied with the service performance of PT BNI KCU Jakarta Pusat. From IPA, the  average  of  service  quality  is  4,041  which  means  that  the  quality  of  service  that  includes  reliability, responsiveness, assurance, empathy, tangible is satisfactory while the level of importance is 4,3605 which means  that  the  attributes  are  important  for  customers.  The  result  of  the  coefficient  determination  from multiple regression (adjusted R square) 0,653 or 65,3% customer satisfaction can be explained by banking products and service quality, and the rest (34,7%) caused by other factors.
Key words: banking products, customer, service quality,  customer satisfaction, performance
_______________ *) Korespondensi: Jl. Jenderal Sudirman, Kav. 1, Jakarta

## PENDAHULUAN
Persaingan  bisnis  perbankan  di  masa mendatang  akan  diwarnai  dengan  perubahan kompleks  dari  berbagai  kombinasi  faktor-faktor seperti  politik,  ekonomi,  teknologi  dan  sosial budaya,  disamping  pengaruh  dari  faktor  pelaku bisnis  bersangkutan,  sehingga  persaingan  bisnis antar  perusahaan  relatif  ketat,  baik  di  pasar domestik  maupun  internasional.  Keadaan  ini apabila  tidak  disadari  maupun  diantisipasi, membuat  para  pelaku  bisnis  sulit  memposisikan dirinya  secara  baik  dan  benar  dibandingkan dengan  pesaingnya  dalam  merebut  konsumen (Hubeis, 1997).
Seiring  dengan  persaingan  dalam  dunia perbankan dan meningkatnya permintaan nasabah,  telah  menyebabkan  pelanggan  lebih leluasa  dalam  menentukan  pilihannya  terhadap jasa  pelayanan  yang  dibutuhkan.  Setiap  bank harus  siap  dalam  menghadapi  persaingan  yang sangat  ketat  untuk  mendapatkan  pangsa  pasar yang baik dan besar, maka produk dan jasa yang dihasilkan  harus  sesuai  dengan  kebutuhan  dan keinginan nasabah.
PT  Bank  Negara  Indonesia  (Persero)  Tbk harus  melakukan  berbagai  jenis  upaya  dalam kegiatan  pemasarannya,  agar  menarik  dan  sesuai dengan  keinginan  dan  harapan  nasabah.  Pelak- sanaan  pelayanan  terhadap  nasabah  merupakan salah  satu  jenis  kegiatan  dalam  program pemasaran  yang  menjadi  salah  satu  perhatian nasabah dalam memilih suatu produk perbankan. Pelaksanaan  pelayanan  terhadap  nasabah  sangat dipengaruhi oleh mutu dari pelayanannya sendiri Tujuan  dari  kajian  ini:  (1)  menetapkan penilaian  nasabah  terhadap  produk  perbankan dan  mutu  pelayanan  PT  Bank  Negara  Indonesia (Persero)  Tbk.  Kantor  Cabang  Utama  Jakarta Pusat,  (2)  mengidentifikasi  faktor-faktor  yang perlu diperbaiki dan dipertahankan oleh PT Bank Negara  Indonesia  (Persero)  Tbk.  Kantor  Cabang Utama  Jakarta  Pusat  dan  (3)  menganalisis pengaruh produk perbankan dan mutu pelayanan terhadap  kepuasan  pelanggan  yang  berimplikasi pada  kinerja  PT Bank Negara Indonesia (Persero) Tbk. Kantor Cabang Utama Jakarta Pusat.

## METODOLOGI
Lokasi  penelitian  adalah  PT  Bank  Negara Indonesia  (Persero)  Tbk.  Kantor  Cabang  Utama Jakarta Pusat.

## Uji Validitas dan Reliabilitas
Untuk  mendapatkan  gambaran  mengenai karakteristik responden nasabah BNI KCU Jakarta Pusat  digunakan  distribusi  frekuensi,  sehingga dapat  diketahui  besarnya  responden  dalam kategori.  Koefisien  korelasi  item  total Bivariate Pearson dapat dirumuskan berikut:
                  ] ][ [ 2 2 2 2 Y Y n X X n Y X XY n
Keterangan: r  = Indeks validitas X = Skor  item pertanyaan Y = Skor total pertanyaan n = pertanyaan
Uji  reliabilitas  digunakan  untuk  mengeta- hui  konsistensi  alat  ukur,  apakah  alat  ukur  yang digunakan  tetap  konsisten  jika  dilakukan  peng- ulangan  terhadap  pengukuran.  Metode  peng- ukuran  dilakukan  uji  reliabilitas  dengan  metode Alpha  (Cronbach’s). Priyatno  (2008)  mengemuka- kan bahwa metode Alpha sangat cocok digunakan pada  skor  berbentuk  skala  (misal  1-4  atau  1-5) atau  skor  rentangan  (misal  0-20  atau  0-50). Arikunto  (2002)  merumuskan  uji  reliabilitas dengan metode Alpha Cronbach’s berikut:
                1 2 1 1 t ii b k k r   Keterangan : r ii = reliabilitas instrumen
k   = pertanyaan
2 t  = ragam total
 2 b  = jumlah ragam butir
Customer Satisfaction Index (CSI)
a. Weighting  Factor (WF)  adalah  fungsi  dari mean importance  score (MIS-i)  masing-masing  atribut dalam  bentuk  persen  (%)  dari total  importance score (MIS-t) untuk seluruh atribut yang diuji:
𝑊𝐹  = 𝑀𝐼𝑆  − 𝑖 𝑇𝑜𝑡𝑎𝑙  𝑀𝐼𝑆 𝑥 100%
Dimana, i = atribut ke i.
b. Weighted  Score (WS)  adalah  fungsi  dari mean satisfaction  score (MSS)  dikali weighting  factors (WF).
𝑊𝐹  =  𝑀𝑆𝑆 𝑥 𝑊𝐹
r =
c. Weighted  Score (WS)  adalah  fungsi  dari total weighted  score (TWS)  atribut-1  (a-1)  hingga atribut-20 (a-20)
𝑊𝐴𝑇 =  𝑊𝑠𝑎 − 1  +  𝑊𝑠𝑎 − 2 … + 𝑊𝑠𝑎 − 20
d. Customer  Satisfaction  Index (CSI)  adalah  fungsi dari weighted  avarage (WA)  dibagi highest  scale [HS/skala  maksimum  yang  dipakai  dalam penelitian ini (skala 5) dikalikan 100%].
𝐶𝑆𝐼  = 𝑊𝐴 𝐻𝑆 𝑥 100%
Kriterian  indeks  kepuasan  menggunakan kisaran 0,00 hingga 1,00 (tidak puas hingga puas), yang dapat dilihat pada Tabel 1.
Tabel 1.  Kriteria nilai CSI No. Nilai IKP Kriteria 1. 0,00-0,34 Tidak puas 2. 0,35-0,50 Kurang puas 3. 0,51-0,65 Cukup puas 4. 0,66-0,80 Puas 5. 0,81-1,00 Sangat puas Sumber: Stratford dalam Listyari, 2006.
Important Performance Analysis (IPA)
Untuk  mengetahui  kepuasan  pelanggan terhadap  pelayanan  petugas  bank  digunakan analisis  IPA . Rentang  skala  penilaian  berguna menentukan  secara  pasti  jawaban  responden sesuai  nilai  skor  yang  diperoleh.  Rentang  skala dengan rumus berikut:
Rs = ∑ (m-1) /m = ∑ (5-1) /5 = 0,8 Keterangan:
Rs  : Rentang Skala m   : Jumlah skala penilaian Untuk tingkat kepuasan konsumen diberikan 5 tingkat penilaian (Skala Likert ), yaitu:
1. Sangat Baik : bobot 5 2. Baik : bobot 4 3. Cukup Baik : bobot 3 4. Tidak Baik : bobot 2 5. Sangat Tidak Baik : bobot 1

## Regresi  Linear  Sederhana  dan  Regresi  Linear Berganda
Analisis Regresi Linear sederhana  pada ka- jian  ini  mencakup:  (1)  peubah  produk  perbankan (X 1 ) terhadap peubah kepuasan nasabah (Y), atau Ŷ  =  +b 1 X 1; (2)  peubah  mutu  pelayanan  (X 2 ) terhadap  peubah  kepuasan  nasabah  (Y),  atau  Ŷ  =  +b 2 X 2; (3) peubah kepuasan nasabah (Y) terhadap peubah  kinerja  PT  Bank  Negara  Indonesia (Persero) Tbk Kantor Cabang Utama Jakarta Pusat
(Z), atau Z =  +b 3 Y. Pengujian hipotesis dilakukan dengan cara yang sama dengan persamaan regresi linear berganda (Ŷ =  +b 1 X 1 +b 2 X 2 +b 3 X 3 , tetapi juga berlaku  untuk  pengujian  secara  parsial  (per- samaan (1) sampai dengan (3).

## HASIL DAN PEMBAHASAN
BNI  berdiri  sejak  1946.  BNI  yang  dahulu dikenal  sebagai  Bank  Negara  Indonesia,  merupa- kan  bank  pertama  yang  didirikan  dan  dimiliki oleh  Pemerintah  Indonesia.  Bank  Negara  Indone- sia  mulai  mengedarkan  alat  pembayaran  resmi pertama  yang  dikeluarkan  Pemerintah  Indonesia, yakni  ORI  atau  Oeang  Republik  Indonesia,  pada malam menjelang tanggal 30 Oktober 1946, hanya beberapa  bulan  sejak  pembentukannya.  Hingga kini,  tanggal  tersebut  diperingati  sebagai  Hari Keuangan Nasional, sementara hari pendiriannya yang jatuh pada tanggal 5 Juli ditetapkan sebagai Hari Bank Nasional.
PT  BNI  (Persero)  Tbk,  KCU  Jakarta  Pusat membawahi  10  (sepuluh)  kantor  layanan  (KLN Hilton;  Pasar  Tanah  Abang  Blok  A;  Plaza Indonesia;  Plaza  FX  Style;  Sudirman  park;  Pasar Tanah Abang Blok B; Wisma 46; Grand Indonesia; Tanah  Abang;  Pasar  Tanah  Abang)  dan  enam kantor  kas  (KK  Thamrin  City;  Tanah  Abang  Blok A1; Tanah  abang Blok A2;  Tanah Abang Blok B1; Tanah Abang Blok B2; Pasar Benhil).
BNI  KCU  Jakarta  Pusat  dipimpin  oleh seorang Branch  Manager yang  bertanggungjawab kepada Area  Manager. Di  bawah Branch  Manager ada Operational  Manager. Disetiap  kantor  layanan dan atau kantor kas terdiri dari pemimpin kantor layanan  dan  atau  pemimpin  kantor  kas  yang bertanggung  jawab  kepada  Pemimpin  Bidang Pembinaan Kantor Layanan (KLN).

## Uji Validitas Instrumen
Uji  validitas  berfungsi  untuk  mengukur sahih,  atau  tidaknya  kuesioner.  Uji  ini  dilakukan pada  setiap  butir  pertanyaan  yang  ada  pada kuesioner.  Tinggi  rendahnya  validitas  menunjuk- kan  data  yang  dikumpulkan  tidak  menyimpang dari  gambaran  tentang  peubah  yang  diteliti. Untuk  mengetahui  valid  tidaknya  pertanyaan dalam  kuesioner,  maka  harus  dibandingkan dengan r tabel.
a. r tabel pada α 0,05 dengan derajat bebas (db) = jumlah  pertanyaan  –  2,  pada  kasus  ini  jumlah pertanyaan 20, jadi db = 18.
b. r (0,05;18) pada uji eka arah = 0,378
Pengambilan keputusan:
a. Jika  r  hitung  positif  dan  r  hitung  >  r  tabel, maka butir tersebut valid.
b. Jika  r  hitung  negatif  atau  r  hitung  <  r  tabel, maka butir tersebut tidak valid.
Nilai  r  hitung  semuanya  lebih  dari  r  tabel
(0,378), sehingga dapat disimpulkan bahwa  ke 20 pertanyaan sahih .

## Uji Reliabilitas Instrumentasi
Nilai-nilai  untuk  pengujian  reliabilitas  ber- asal  dari  skor  pertanyaan  yang  valid  Instrumen yang memiliki tingkat reliabilitas tinggi,  jika nilai koefisien yang diperoleh > 0,60 (Ghozali, 2002). Uji reliabilitas  dilakukan  dengan  melihat cronbach’s alpha pada kolom reliability  statistics dan cronbach’s alpha if item deleted . Nilai cronbach’s alpha (0,931) > r tabel  (0,378).  Hal  ini  menunjukkan  bahwa  hasil pengujian  lebih  besar  dari  r  tabel,  berarti kuesioner reliabel untuk menjadi alat ukur dalam penelitian ini.

## Analisis CSI
Nilai  rataan  tingkat  kepentingan  dan  ting- kat  kepuasan  masing-masing  atribut  mutu  jasa digunakan  untuk  menghitung  CSI.  Berdasarkan
perhitungan yang terdapat pada Tabel 2, didapat- kan  CSI  0,808  yang  menunjukkan  pelanggan merasa  puas  terhadap  kinerja  pelayanan  PT  BNI KCU  Jakarta  Pusat,  karena  indeks  kepuasan pelanggan berada 0,66-0,80.

## Analisis IPA
Dari  Tabel  3  diperoleh  nilai  rataan  tingkat kinerja  pelayanan  4,041  pada  skala  5  dari  mutu pelayanan yang mencakup lima dimensi: kehandalan  ( reliability), keresponsifan  ( responsi- veness), keyakinan  ( assurance ), empati  ( emphaty) dan  wujud  ( tangible) pada  PT  BNI  KCU  Jakarta Pusat  adalah  baik.  D ari  5  (lima)  dimensi  tersebut dapat  dinyatakan  bahwa  “ The  instrument  has  been designed  to  be  applicable  across  a  broad  spectrum  of services ”.  Itu  berarti  bahwa  kelima  dimensi  itu berlaku  dalam  berbagai  konteks  jasa  lainnya (Parningotan et al , 2008).
Tingkat  kepentingan  pelayanan  nasabah adalah 4,3605 (sangat penting). Secara garis besar terlihat bahwa  kinerja pelayanan petugas  PT BNI KCU  Jakarta  Pusat  yang  diberikan  telah  sesuai dengan apa yang diharapkan nasabah.
Tabel 2.  Perhitungan CSI Nomor Atribut Skor rataan Tingkat Kepentingan Importance Weighting Factor Importance Weighting Factor (%) Skor rataan Tingkat Kinerja Weighted Score (a) (b) (c) (d) (e) 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9. 10. 11. 12. 13. 14. 15. 16. 17. 18. 19. 20. 4,629 4,657 4,657 4,800 4,686 4,571 4,743 4,486 4,314 4,314 4,514 4,600 4,686 4,771 4,629 4,486 4,429 4,714 4,800 4,629 0,050 0,051 0,051 0,052 0,051 0,050 0,051 0,049 0,047 0,047 0,049 0,050 0,051 0,052 0,050 0,049 0,048 0,051 0,052 0,050 5,025 5,056 5,056 5,211 5,087 4,963 5,149 4,870 4,684 4,684 4,901 4,994 5,087 5,180 5,025 4,870 4,808 5,118 5,211 5,025 4,057 3,686 4,371 3,800 4,029 3,914 4,000 3,857 4,229 4,086 4,371 4,057 4,200 4,143 3,914 3,943 4,057 4,057 4,229 3,829 0,204 0,186 0,221 0,198 0,205 0,194 0,206 0,188 0,198 0,191 0,214 0,203 0,214 0,215 0,197 0,192 0,195 0,208 0,220 0,192 Total Weighted 92,110 100,000 4,041 Total Satisfaction Index 0,808

## Tabel 3.  Tingkat penilaian kinerja dan kepentingan
Daftar Pertanyaan Penilaian Kinerja Penilaian Kepentingan X Y Tingkat Kesesuaian Ranking 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9. 10. 11. 12. 13. 14. 15. 16. 17.
18.
19.
20. 142 129 153 133 141 137 140 135 148 143 153 142 147 145 137 138 142 142 148 134 162 163 163 168 164 160 166 157 151 151 158 161 164 167 162 157 155 165 168 162 4,057 3,686 4,371 3,800 4,029 3,914 4,000 3,857 4,229 4,086 4,371 4,057 4,200 4,143 3,914 3,943 4,057 4,057 4,229 3,829 4,629 4,657 4,657 4,800 4,686 4,571 4,743 4,486 4,314 4,314 4,514 4,600 4,686 4,771 4,629 4,486 4,429 4,714 4,800 4,629 87,65 79,14 93,87 79,17 85,98 85,63 84,34 85,99 98,01 94,70 96,84 88,20 89,63 86,83 84,57 87,90 91,61 86,06 88,10 82,72 10 20 4 19 14 15 17 13 1 3 2 7 6 11 16 9 5 12 8 18 Rataan 4,041 4,3605
Berdasarkan  tingkat  kesesuaiannya,  terlihat atribut  layanan  yang  dengan  nilai  tingkat kesesuaian  paling  tinggi  dan  harus  terus  terus dipertahankan  adalah  (9)  petugas  bank  melayani dengan  ramah  dan  sopan,  (11)  petugas  bank terdidik  dan  terlatih  dengan  baik,  (10)  petugas memberikan  pelayanan  dan  informasi  yang  tepat tentang  produk  BNI  dan  persyaratannya,  (3) keakuratan dan ketelitian petugas saat melakukan transaksi,  serta  (17)  gedung  bank  memiliki penataan interior dan layout ruangan yang baik.
Atribut  dengan  tingkat  kesesuaian  paling rendah  dan  harus  diperbaiki  dan  ditingkatkan, sehingga dapat memenuhi harapan nasabah, yaitu (2)  sistem  antrian  di  kantor  pelayanan  membuat nasabah  cepat  terlayani,  (4)  informasi  yang ditawarkan  lengkap  dan  jelas  melalui  brosur, leaflet  dan  iklan,  (20)  ketersediaan  fasilitas  parkir yang  memadai,  (7)  petugas  dapat  menyelesaikan masalah  perbankan  dengan  cepat  dan  tepat,  dan (15) petugas bank tidak membeda-bedakan status sosial nasabah.

## Analisis Regresi Linear Berganda
Persamaan  umum  regresi  linear  berganda adalah Ŷ  =  a  +  b 1 X 1 +  b 2 X 2 +….  + z n X n . Pada kajian  ini,  Y  sebagai  peubah  terikat  X 1 dan  X 2 sebagai  peubah  bebas,  a  adalah  konstanta ( intersept )  dan  b  adalah  koefisien  regresi  pada masing-masing peubah bebas.
a. Uji F hitung
Dilihat dari hasil di atas F hitung (30,125) > F  tabel  (3,30),  dapat  dikatakan  bahwa  model sudah  tepat  dan  juga  nilai  peluang  <  taraf nyata (0,000 < 0,05), maka model Ŷ = a + b 1 X 1 + b 2 X 2 yang digunakan dapat diterima.
b. Uji t
Setelah  menguji  nyata  persamaan  regresi linear  berganda,  selanjutnya  diuji  apakah masing-masing peubah bebas (X 1 = produk dan X 2 = layanan) mempunyai pengaruh nyata ter- hadap peubah terikat (Y), dan dilakukan uji t.
t tabel
= 1,694 t hitung (X 1 )  = 5,856 t hitung (X 2 )  = 2,800
Setelah  diketahui  nilai  t,  selanjutnya dianalisis masing-masing peubah bebas terhadap peubah terikat berikut:
1) Produk (X 1 )
Nilai  t  hitung  (5,856)  >  t  tabel  (1,694), maka Ho ditolak. Artinya produk perbank- an  berpengaruh  nyata  terhadap  kepuasan/ harapan konsumen.
2) Layanan (X 2 )
Nilai  t  hitung  (2,800)  >  t  tabel  (1,694), maka  Ho  ditolak.  Artinya  layanan  per- bankan berpengaruh secara nyata terhadap kepuasan/harapan konsumen.
3) Persamaan Regresi
Dari  hasil  perhitungan  didapatkan persamaan regresi linear berganda berikut:
Y = 0,923 + 0,552 X 1 + 0,214 X 2 Dimana: Y = Kepuasan konsumen
X 1 = Produk perbankan X 2 = Mutu Pelayanan
Nilai  R 2 =  0,653,  atau  65,3%,  kepuasan nasabah  dapat  dijelaskan  oleh  produk  per- bankan  dan  mutu  pelayanan,  serta  sisanya (34,7%) dijelaskan oleh hal diluar peubah yang diteliti.

## Uji Regresi Parsial
1. Produk Perbankan (X 1 )
Persamaan umum regresi linear sederhana adalah Y = a + b 1 X 1 , Y sebagai peubah  terikat. X 1 sebagai  peubah  bebas,  a  adalah  konstanta ( intersept )  dan  b  adalah  koefisien  regresi  pada masing-masing peubah bebas.
a. Uji F hitung
Dilihat  dari  hasil  F  hitung  >  F  tabel, maka  model  sudah  tepat  dan  juga  nilai peluang  <  taraf  nyata  (0,000  <  0,05),  maka model  persamaan Y =  1,412  +  0,642X 1 yang digunakan dapat diterima.
Nilai  R 2 =  0.568  atau  56,8%,  kepuasan nasabah  dapat  dijelaskan  oleh  produk perbankan  dan  sisanya  (33,2%)  dijelaskan oleh hal yang diluar peubah yang diteliti.
b. Uji t
Setelah  menguji  nyatanya  persamaan regresi  linear  sederhana,  selanjutnya  diuji apakah  peubah  bebas  (X 1 =  produk)  mem- punyai  pengaruh  nyata  terhadap  peubah terikat (Y), maka dilakukan uji t.
t tabel = 1,692 t hitung (X
1 ) = 6,589
Dilihat  dari  hasil,  t  hitung  >  t  tabel, berarti  Ho  ditolak.  Artinya  produk  berpe- ngaruh  nyata  terhadap  kepuasan/harapan konsumen.
2. Layanan (X 2 )
Persamaan umum regresi linear sederhana adalah Y = a + b 2 X 2 , Y sebagai peubah  terikat. X 2 sebagai  peubah  bebas,  a  adalah  konstanta ( intersept )  dan  b  adalah  koefisien  regresi  pada masing-masing peubah bebas.
a. Uji F hitung
Dilihat  dari  hasil  tersebut  F  hitung  >  F tabel,  maka  model  sudah  tepat  dan  juga nilai  peluang  <  taraf  nyata  (0,001  <  0,05), maka model persamaan Y = 2,436 + 0,366 X 2 dapat diterima.
Nilai  R 2 =  0,281,  atau  28,1%,  kepuasan nasabah  dapat  dijelaskan  oleh  mutu pelayanan  dan  sisanya  (71,9%)  dijelaskan oleh hal yang diluar peubah yang diteliti.
b. Uji t
Setelah  menguji  nyatanya  persamaan regresi  linear  sederhana,  selanjutnya  diuji apakah  peubah  bebas  (X 2 =  layanan)  mem- punyai  pengaruh  nyata  terhadap  peubah terikat (Y), maka dilakukan uji t.
t tabel = 1,692 t hitung (X 2 ) = 3,594
Dilihat dari hasil, t hitung > t tabel,  berarti Ho ditolak.  Artinya  produk  berpengaruh  nyata terhadap kepuasan/harapan konsumen.
3. Kepuasan Nasabah (Y)
Persamaan  umum  uji  parsial  adalah  Z  =  a  + b 3 Y. Pada  kajian  ini,  Z  merupakan  peubah terikat,  Y  sebagai  peubah  bebas,  a  adalah konstanta  ( intersept )  dan  b  adalah  koefisien regresi pada masing-masing peubah bebas.
Tabel 8.  Coefficients a
Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients t Sig. B Std. Error Beta 1 (Constant) .923 .381 2.422 .021 Produk Perbankan .552 .094 .648 5.856 .000 Mutu Layanan .214 .076 .310 2.800 .009
a. Dependent Variable: Kepuasan
a. Uji F hitung
Dilihat  dari  hasil  tersebut  F  hitung  >  F table,  maka  model  sudah  tepat  dan  juga nilai  peluang  <  taraf  nyata  (0,001  <  0,05), sehingga  model  persamaan  Z  =  -0,230  + 1,042Y dapat diterima.
Nilai  R 2 =  0,7400,  atau  74,00%,  Kinerja PT  Bank  Negara  Indonesia  (Persero)  Tbk Kantor  Cabang  Utama  Jakarta  Pusat  dapat dijelaskan  oleh  kepuasan  nasabah  dan sisanya  (26%)  dijelaskan  oleh  hal  yang diluar peubah yang diteliti.
b. Uji t Setelah  menguji  nyatanya  persamaan regresi,  selanjutnya  perlu  diuji  apakah peubah  bebas  (Y  =  kepuasan)  mempunyai pengaruh  nyata  terhadap  peubah  terikat (Z), untuk itu dilakukan uji t. t tabel = 1,692 t hitung = 9,688
Dilihat  dari  hasil,  t  hitung  >  t  tabel, berarti  Ho  ditolak.  Artinya  kepuasan  nasa- bah  berpengaruh    nyata  terhadap  kinerja PT  BNI  (Persero)  Tbk.  Kantor  Cabang Utama Jakarta Pusat.

## Implikasi Hasil Kajian
Dari  hasil  kajian  dengan  analisis  CSI,  IPA dan  regresi  linear  berganda  maupun  parsial terdapat  kaitan  dari  hasil  analisis,  yaitu  nasabah PT  BNI  KCU  Jakarta  Pusat  telah  merasa  puas dengan  pelayanan  yang  diterima,  namun  ada beberapa  atribut  yang  harus  dipertahankan,  baik yang  ditingkatkan  maupun  diperbaiki.  Sebagai ilustrasi  pada  analisis  CSI  dan  IPA,  atribut  (4) informasi  yang  ditawarkan  lengkap  dan  jelas melalui  brosur,  leaflet  dan  iklan.  Pada  analisis CSI,  nampak  bahwa  atribut  ini  memiliki  tingkat kepentingan cukup tinggi, namun pelayanan yang diterima dirasa masih cukup rendah, sedang pada analisis IPA, tingkat kesesuaian atribut ini berada pada  peringkat  ke  19.  Pada  diagram  Kartesius, atribut  ini  juga  berada  pada  kuadran  I,  yaitu prioritas  utama  untuk  diperbaiki.  Akhirnya dengan  analisis  berganda  ditegaskan  faktor  yang dominan dalam peningkatan kinerja PT BNI KCU Jakarta  Pusat  adalah  produk  perbankan  secara langsung  dan  kepuasan  nasabah  secara  tidak langsung.
Kinerja  PT  BNI  KCU  Jakarta  Pusat  adalah keberhasilan  petugas  secara  menyeluruh  dalam melaksanakan  kegiatan  perbankan  sehari-hari,
terutama  dalam  melayani  nasabah.  Kecakapan dan  keterampilan  petugas  sangat  diperlukan, sehingga  tujuan  dari  pelayanan  kepada  nasabah dapat tercapai dengan baik. Kinerja pegawai di PT BNI  KCU  Jakarta  Pusat  ditunjukkan  oleh  komit- men  pihak  manajemen  dan  para  pegawai  yang tulus  melayani,  penguasaan  dan  pemahaman product  knowledge perbankan.  Sriwidodo  dan Indriastuti  (2010)  menjelaskan  bahwa  sebelum memuaskan pelanggan eksternal (nasabah),  maka kepuasan  pelanggan  internal  (karyawan)  harus tercapai lebih dahulu, karena dengan memuaskan pelanggan  internal  sangat  memungkinkan  mem- berikan  pelayanan  nasabah  yang  konsisten  dan bermutu tinggi.
Pihak Manajemen PT BNI KCU Jakarta Pusat harus  dapat  mengawasi  bawahan/petugas  layan- an,  mampu  memberikan  penghargaan  terhadap hasil  yang  dilakukan  pegawai  dan  memberikan teguran terhadap hasil yang kurang baik, mampu menjadi panutan bagi para pegawai di bawahnya, selalu  memberi  motivasi  positif  kepada  pegawai dan  mampu  berinteraksi  dengan  baik  tanpa  ada- nya jarak, melakukan bimbingan kepada pegawai, selalu  mengembangkan  kemampuan  dibidang perbankan,  mampu  mengelola  aset perbankan dengan  baik  dan  sadar  akan  tanggungjawabnya sebagai  pimpinan  dan  mempunyai  sumbangan pikiran  untuk  mengembangkan  perusahaan  yang dipimpinnya.  Daya  saing  strategik  dan  dan profitabilitas  yang  tinggi  dapat  dicapai  apabila tindakan  bank  selalu  berfokus  pada  pelanggan, sehingga  akan  memberikan  dampak  yang  besar pada  kinerja  bank  (Suryaniadi,  Kencanawati  dan Sitawati, 2012).
Implikasi hasil kajian pada produk perbank- an dan mutu pelayanan adalah yang berpengaruh pada  kepuasan  nasabah  dan  memiliki  implikasi terhadap kinerja PT BNI KCU Jakarta Pusat, yaitu: a. Peningkatan mutu produk perbankan
Mutu  produk  perbankan  perlu  ditingkat- kan  dan  berorientasi  pada  kebutuhan  dan kondisi  pasar.  Perbaikan  mutu  produk  harus memperhatikan  kepentingan  dan  keinginan nasabah. Langkah perbaikannya adalah:
1) Mengenal  dan  memahami  kebutuhan nasabah  akan  produk  perbankan  seperti Tabungan,  Giro,  deposito  dan  produk tabungan lainnya
2) Melakukan benchmarking ke  bank  pesaing, seperti  Bank  mandiri  dan  BCA,  dimana nasabah bank tersebut sangat loyal dengan produk perbankannya.
b. Peningkatan pelayanan di bidang jasa perbankan
Pelayanan  di  bidang  jasa  perbankan  juga perlu ditingkatkan, diantaranya:
1) Meningkatkan mutu Sumber Daya Manusia (SDM),  karena  SDM  merupakan  modal utama dalam peningkatan pelayanan perbankan.  Peningkatan  mutu  SDM  dapat dilakukan  dengan  melakukan  pelatihan- pelatihan,  kursus-kursus,  seminar  dan kegiatan  pelatihan  lainnya  yang  berkaitan dengan perbankan secara berkala. Pelatihan SDM  perbankan  sudah  saatnya  ditingkat- kan  untuk  mewujudkan  sistem  perbankan yang benar (Asnaini, 2008).
2) Meningkatkan  jiwa  layanan  yang  harus dimiliki  oleh  semua  petugas  Bank,  mulai dari  petugas front  liners sampai  dengan petugas back office dan dari pelayan sampai dengan tingkat pimpinan, sehingga layanan yang  dirasakan  oleh  nasabah  adalah  sama dari yang di depan sampai dengan petugas dibelakang.  Pemberian  layanan  seketika pada  waktu  diminta  nasabah  sangat  pen- ting,  karena  nasabah  sangat  menginginkan karyawan yang peka dan tanggap pada saat nasabah  membutuhkan  bantuan  (Limbong, Hubeis dan Syamsun 2010).
3) Meningkatkan  teknologi  perbankan  yang akan memudahkan nasabah untuk bertransaksi  di  manapun  berada  melalui e- banking, seperti short  message  services  (sms) banking,  internet  banking dan mobile  banking. Melalui  teknologi  ini  dapat  ditingkatkan transaksi jasa perbankan dimana dan kapan saja,  sehingga  membuat  nasabah  semakin merasa  terbantu,  atau  mendapatkan  kemu- dahan dan kecepatan dalam bertransaksi.
4) Menanggapi semua keluhan dan saran dari nasabah  pada  kesempatan  pertama  dan selanjutnya  ditentukan  prioritas  penanga- nannya. Dalam hal ini, perusahaan menyadari  pentingnya  mutu  pelayanan dalam  aktivitas  penjualan  produk-produk dan  jasa  yang  ditawarkan.  Banyak  sekali pelayanan  yang  kurang  memuaskan  yang diakibatkan  karena  kurangnya  saran-saran dari  nasabah.  Hal  ini  mengakibatkan perusahaan  akan  kehilangan  nasabahnya (Windarti, 2012).

## KESIMPULAN
Perhitungan  CSI  untuk  atribut  mutu  jasa  PT BNI  KCU  Jakarta  Pusat  menunjukkan  pelanggan merasa  puas  terhadap  kinerja  pelayanan  PT  BNI KCU Jakarta Pusat.
Dari  hasil  analisis  IPA  didapatkan  bahwa faktor-faktor  yang  perlu  diperbaiki  oleh  PT  BNI KCU  Jakarta  Pusat  adalah  keakuratan  dan ketelitian petugas front liner pada saat melakukan transaksi,  sistem  antrian  membuat  nasabah  cepat terlayani,  kemampuan  petugas front  liner dalam menguasai  produk  perbankan,  petugas  bersikap proaktif  dalam  memberikan  saran  dan  solusi kepada  nasabah,  petugas customer  service selalu dapat  menyelesaikan  masalah  perbankan  dengan cepat  dan  tepat,  petugas  dapat  memberikan  rasa aman  dan  membangun  kepercayaan  kepada nasabah,  sarana  dan  prasarana  yang  digunakan untuk  pelayanan  sudah  memadai,  pengisian  dan penggunaan  slip  formulir  perbankan  mudah dimengerti  dan  ketersediaan  fasilitas  parkir  yang memadai. Faktor-faktor yang perlu dipertahankan adalah  prosedur  pelayanan  petugas front  liner yang cepat dan mudah, keberadaan petugas front liner membuat  lebih  mudah  nasabah  mendapat- kan  informasi  yang  dibutuhkan,  kebersihan  dan kerapihan  penampillan  petugas,  petugas  mem- berikan  pelayanan  maksimal  kepada  nasabah tanpa  memandang  status  sosial,  kebersihan, kerapihan  dan  kenyamanan  ruangan banking  hall , penataan interior dan layout ruangan  yang menarik,  keberadaan  ATM  yang  banyak  dan mudah  ditemukan,  slip  formulir  informasi perbankan  selalu  tersedia  dan  mudah  di  dapat (iklan  dan  pamflet),  serta  kemudahan  mencapai lokasi.
Terdapat  pengaruh  nyata  produk  perbankan dan  mutu  pelayanan  secara  bersama-sama  ter- hadap nasabah pelanggan yang berimplikasi pada kinerja  PT  Bank  Negara  Indonesia  (Persero)  Tbk. Kantor  Cabang  Utama  Jakarta  Pusat,  disamping secara  parsial  produk  perbankan  berpengaruh nyata terhadap kepuasan nasabah, dan juga, mutu pelayanan terhadap kepuasan nasabah.

## DAFTAR PUSTAKA
Arikunto,  S.  2002.  Prosedur  Penelitian  Suatu Pendekatan Praktik . Rineka Cipta, Jakarta. Asnaini.  2008.  Pengembangan  Mutu  SDM  Per- bankan  Syariah:  Sebagai  Upaya  Pengem-
bangan  Ekonomi  Islam.  Jurnal  Ekonomi Islam. 2 (1): 35-49.
Ghozali,  I.  2002.  Aplikasi  Analisis  Multivariat dengan  Program  SPSS.  Badan  Penerbit Universitas Diponegoro, Semarang.
Hubeis,  M.  1997.  Menuju  Industri  Profesional  di Era  Globalisasi  melalui  Pemberdayaan Manajemen Industri. Makalah Orasi Ilmiah Guru  Besar.  Fakultas  Teknologi  Pertanian, Institut Pertanian Bogor, Bogor.
Limbong, L.O., M. Hubeis dan M. Syamsun. 2010.
Pengaruh  Mutu  Pelayanan  dan  Kinerja Bank  Terhadap  Kepuasan  Nasabah  Bank Danamon Cabang Bogor. Jurnal Manajemen IKM, 5 (2): 166-174.
Listyari, N.P.W. 2006. Analisis Keputusan Pembeli dan  Kepuasan  Konsumen  Coffee  Shop  De Koffie  Pot,  Bogor.  Skripsi  Fakultas  Per- tanian, Institut Pertanian Bogor, Bogor.
Parningotan,  F.S.,  L.R.  Aritonang  dan    N.L.T. Hutagalung.  2008.  Dimensi-Dimensi  Kuali-
tas  Jasa  Perbankan  di  Indonesia.  Finance and Banking Journal. 10 (2): 108-122.
Priyatno,  D.  2008.  Mandiri  Belajar  SPSS. Mediakom,  Jakarta.
Sriwidodo, U dan R.T. Indriastuti. 2010. Pengaruh
Dimensi  Kualitas  Pelayanan  Jasa  Terhadap Kepuasan  Nasabah.  Jurnal  Ekonomi  dan Kewirausahaan, 10 (2): 164-173.
Suryaniadi,  S.M.,  A.A.A.M.  Kencanawati  dan A.A.R.  Sitawati.  2012.  Analisis  Kualitas Pelayanan  Terhadap  Kepuasan  Nasabah Pada  PT  (BPR)  Cahaya  Bina  Putra Kerobokan  Badung.  Jurnal  Bisnis  dan Kewirausahaan, 8 (2): 117-126.
Windarti,  G.A.O.  2012.  Pengaruh  Kualitas
Pelayanan Jasa Terhadap Kepuasan Nasabah  Pada  PT.  Bank  Negara  Indonesia (Persero) Tbk Kantor Cabang Utama (KCU) Palembang.  Jurnal  Ekonomi  dan  Informasi Akuntansi,  2 (1): 1-20.