Page 320
Lembaga Penelitian dan Pengabdian pada Masyarakat                                 ISSN: 2088-1894 (Offline) Universitas Bina Taruna Gorontalo                                                               ISSN: 1215-9671 (Online)

## PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PUBLIK DI BADAN KESATUAN BANGSA DAN POLITIK KOTA BANDUNG
Linda Herawati 1 , Nidia Fadhila 2 , Mira Veranita 3 Politeknik Piksi Ganesha, Bandung, Indonesia Piksi.lindaherawati.18404092@gmail.com 1 , piksi.nidia.18404084@gmail.com 2 , mirave2198@gmail.com 3

## ABSTRAK
Tujuan penelitian ini untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan  terhadap kepuasan publik di Badan Kesatuan  Bangsa  dan  Politik  Kota  Bandung.  Metode  yang  digunakan  pendekatan  kuantitatif  serta  uji regresi  linear  berganda  dengan  menggunakan  perangkat  SPSS  V.26  dengan  mengambil  sample  publik yang  pernah  merasakan  pelayanan  di  Bakesbangpol  sebanyak  70  orang.  Survei  yang  dilakukan  melalui kuesioner menggunakan  Googleform  untuk  pengumpulan  data.  Hasil penelitian menunjukkan  bahwa  1) bentuk fisik tidak berpengaruh signifikan pada kepuasan publik;2) realibilitas berpengaruh sigifikan pada kepuasan  publik,  3)  daya  tanggap  berpengaruh  signifikan  pada  kepuasan  publik;4)  jaminan  tidak berpengaruh signifikan pada kepuasan publik; dan 5) empati tidak berpengaruh signifikan pada kepuasan publik. Hasil uji simultan diperoleh Fhitung 239,291> Ftabel 3,98 terhadap kepuasan publik dan hasil uji koefisien  memperoleh  hasil  R  square  0,779  yang  berarti  kepuasan  publik  dipengaruhi  oleh  kualitas pelayanan sebesar 77,9%.
Kata Kunci: Kualitas Pelayanan, Kepuasan Publik

## ABSTRACT
The  objectives of  this  study  was  to examine the impact  of  service  qualtyon  public  satisfaction  at  Badan Kesatuan  Bangsa  Dan  Politik  Kota  Bandung.  the  approaches  employed  a  quantitative  approach  and linear  regression  test  on  SPSS  V.26  device  with  a  public  sample  of  70  people  who  had  already experienced  service  in  Bakesbangpol.  Googleform  is  used  to  collect  data  for  surveys  condicted  using questionnaires.  According  to  studies  1)  physical  appearance  has  no  bearing  on  public  satisfaction;  2) realibility has a bearing on public satisfaction; 3) responsiveness has a bearing on public saticfaction; 4) assurace  has  no  baering  on  public  satisfaction;  and  5)  empathy  has  no  bearing  on  public  satisfaction. The  simultaneous  result  on  public  satisfaction  obtained  by  f  239,291  >  ftable  3,98  and  the  coefficient testing obtained is 0,779 showing that the the quality of the service affects 77,9% of public satisfaction. Keywords: Service Quality, Public Satisfaction

## PENDAHULUAN
Memiliki  kualitas  pelayanan  yang  baik  tidak  hanya  diperlukan  dalam  sebuah perusahaan atau lembaga pendidikan saja namun dalam sebuah instansi pun diperlukan kualitas  pelayanan  yang  baik  terutama  pada  instansi  yang  berfokus  pada  penyedia layanan  publik.  Perusahaan  atau  instansi  dibidang  pelayanan  jasa  bersaing  dalam memberikan  kualitas  pelayanan  yang  baik  agar  bisa  mendapatkan  timbal  balik masyarakat  dalam  merasakan  kepuasan  menerima  pelayanan  jasa.  Hal  ini  sangat berpengaruh pada integritas instansi tersebut dalam mempertahankan kualitas pelayanan karena  masyarakat  memiliki  pengaruh  besar  dalam  mendapatkan  standar  evaluasi kepuasan maupun kualitas.
Page 321
Lembaga Penelitian dan Pengabdian pada Masyarakat                                 ISSN: 2088-1894 (Offline) Universitas Bina Taruna Gorontalo                                                               ISSN: 1215-9671 (Online)
Memberikan  pelayanan  yang  baik  terhadap  masyarakat  dapat  memberikan  rasa kepercayaan dan kenyamanan  yang dapat  membantu dalam  hal  membangun  hubungan yang  baik  jangka  panjang  antara  pihak  instansi  dan  masyarakat.  Menurut  (Amin Ibrahim,  2008,  p.  22)  dalam  (Hardiyansyah,  2018,  p.  40)  kualitas  pelayanan  publik merupakan  penilaian  kualitas  yang  ditentukan  saat  memberikan  pelayanan  yang menyangkut  antara  orang,  proses,  produk,  lingkungan.  Sedangkan  menurut  (Kotler, 2000,  p.  25)  dalam  (Siadari,  2015)  Kualitas  pelayanan  merupakan  kemampuan  untuk memuaskan  kebutuhan  pelanggan,  baik  nyata  maupun  tersembunyi  dari  totalitas karakteristik barang aupun jasa.
Dalam  mempengaruhi  kualitas  pelayanan  terdapat  5  indikator  menurut (Rahmayanty, 2010) dalam (Arianty, 2015) yaitu:
1. Bentuk fisik ( tangibles ), bukti nyata dari diberikannya pelayanan oleh penyedia jasa  yaitu  lingkungan,  mencakup  fasilitas  fisik  seperti:  peralatan  dan perlengkapan, ruang kantor serta penampilan karyawan.
2. Reliabilitas ( reliability ),  suatu kemampuan  instansi  mampu  memberi pelayanan yang  dimana  sudah  dijanjikan  pada  pelanggan  secara  terpercaya  dan  akurat. Layanan  kinerja  pegawai  hendaknya  pantas,  seperti:  ketepatan  waktu,  bersikap simpatik tinggi serta belaku adil setiap pelanggan.
3. Daya  Tanggap  ( responsiveness ),  yaitu  dalam  memberikan  pelayanan  memiliki kemauan  yang  tinggi  untuk  membantu  dan  memberikan  respon  yan  tepat  dan cepat pada pelanggan, serta pengutaraan informasi yang jelas.
4. Jaminan  dan  kepastian  ( assurance ),  perlu  bagi  instansi  untuk  memiliki pengetahuan  mereka  sendiri  serta  kemampuan  karyawan  untuk  mampu membangun kepercayaan publik.
5. Empati  ( empaty ),  yaitu  standar  pelayanan  sebuah  instansi  memberi  kepedulian tulus secara individual serta dapat memahami sesuatu yang mereka inginkan dan memahami waktu yang tepat bagi publik untuk pengoperasian.
Badan Kesatuan Bangsa dan Politik Kota Bandung salah satu instansi Pemerintah yang memiliki tugas membantu program kepala daerah dan wakil kepala daerah terpilih yang  termaksud  dalam  visi  dan  misi  pada  periode  tertentu.  Selain  memiliki  tugas membantu  kepala  daerah  dan  wakil  daerah,  BAKESBANGPOL  memiliki  tugas menerbitkan  surat  izin  penelitian  sehingga  banyak  sekali  masyarakat  salah  satunya mahasiswa/i  yang  berkunjung  ke  BAKESBANGPOL  untuk  mengajukan  surat penelitian  kepada  ke  kedinasan  yang  dituju.  Berdasarkan  pengalaman  yang  di  dapat bahwasannya  kualitas  pelayanan  di  BAKESBANGPOL  masih  memiliki  kekurangan, ada  beberapa  indikator  yang  masih  belum  terpenuhi  seperti  ruang  tunggu  yang  masih kurang,  antrian  menunggu  yang  tidak  pasti,  fasilitas  yang  masih  kurang  lengkap. Indikator-indikator  kualitas  pelayanan  yang  masih  belum  terpenuhi  ini  harus  segera
Page 322
Lembaga Penelitian dan Pengabdian pada Masyarakat                                 ISSN: 2088-1894 (Offline) Universitas Bina Taruna Gorontalo                                                               ISSN: 1215-9671 (Online)
diperbaiki karena akan berdampak pada kepuasan dan penilaian publik dalam menerima pelayanan.
Menurut  (J,  2006,  p.  233)  menyatakan  tingkat  perasaan  seseorang  yang  telah dirasakan  serta  dapat  dibandingkan  jika  kinerja  yang  dirasa  sesuai  harapan  ituadalah kepuasan.  Sedangkan  menurut  (Leon  G.  Schiffman  and  Leslie  Lazar  Kanuk,  2004) mengatakan  jika  persepsi  konsumen  dapat  dibandingkan  dengan  harapan  mereka masing-masingpadasuatu  produk  maupun  jasa  maka  hal  itu  disebut  kepuasan.  Dapat disimpulkan  dari  definisi  diatas  bawasannya  kepuasan  dapat  dirasakan  dari perbandingan  hasil  produk  yang  tepat  atau  kinerja  pelayananyang  sesuai  dengan keinginanya.  Menurut  (Tjiptono,  2012)  dalam  (Arianty,  2015)  bahwasannya  indikator kepuasan  pelanggan  ada  5yang  dapat  dirincikan:  (1)  Kehandalan  ( reliability );  (2) Kersponsifan  ( responsiveness );  (3)  Keyakinan  ( confidence );  (4)  Empati  ( empaty );  dan (5) Berwujud ( tangible ).
Dari  yang  sudah  dijelaskan  dalam  latar  belakang  di  atas  kepuasan  publik  dapat dirasakan bila pelayanan yang diberikan instansi tersebut sesuai keinginan dan harapan masyarakat.  Dengan  tujuan  dalam  penelitian  ini  untuk  mengetahui  seberapa  baik pelayanna  bagi  kepuasan  publik.  Tingkat  dari  kepuasan  publik  mungkin  dipengaruhi oleh  mutu  pelayanan,  yang  berarti  semakin  tinggi  tingkat  kepuasan  yang  diterima semakin baik pula mutu pelayanan instansi tersebut.
Untuk  meningkatkan  pelayanan  yang  baik  perlu  diadakan  perbaikan  seperti indikator-indikator kualitas pelayanan yang belum terpenuhi dapat diperbaiki agar dapat meningkatkan  kualitas  serta  penilaian  kepuasan.  Dengan  permasalahan  yang  telah dijabarkan  di  atas  tersebut  maka  penulis  tertarik  untuk  melakukan  penelitian  dengan judul:  Pengaruh  Kualitas  Pelayanan  Terhadap  Kepuasan  Publik  di  Badan  Kesatuan Bangsa dan Politik Kota Bandung.

## HIPOTESIS
Hipotesis yang bisa dibuat berlandaskan penjabaran latar belakang diatas yaitu : H 0 :  tidak ada pengaruhantara kualitas pelayanan terhadap kepuasan publik
H 1 : adanya pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan publik

## METODE
Penelitian dengan menggunakan penelitian deskriptif yaitu pendekatan kuantitatif. Skala  likert  digunakan  untuk  pengukuran  skala  penelitian.  Adapun  tempat  penelitian yaitu  Badan  Kesatuan  Bangsa  dan  Politik  beralamat  di  Jl.  Wastukencana  No.2, Bandung.
Objek  penelitian  ini  adalah  publik  yang  sudah  merasakan  pelayanan  di  Badan Kesatuan Bangsa Dan Politik Kota Bandung, ada 220 publik dalam bulan Januari 2022 yang  telah  menerima  layanan  di  KESBANGPOL,  karena  jumlah  populasi  sudah diketahui maka bisa dihitung dengan rumus slovin berikut ini:
Page 323
Lembaga Penelitian dan Pengabdian pada Masyarakat                                 ISSN: 2088-1894 (Offline) Universitas Bina Taruna Gorontalo                                                               ISSN: 1215-9671 (Online)
𝑛 = N
1 + Ne 2 𝑛 = 220 1 + (220 x 0,1 2 ) = 68,75
Jadi dapat disimpulkan sample yang ditetapkan pada penelitian ini yaitu sebanyak 68,75 dibulatkan menjadi 70 orang yang mengunjungi pada bulan Januari 2022.
Jenis  metode  yang  digunakan  untuk  pengumpulan  data  yaitu kuisioner dalam bentuk google form disebarkan pada 70 responden. Terdapat 2 variabel dalam penelitian ini yaitu variabl dependen dan variabel independen.

## HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN

## Uji Validitas
Menurut  (Sugiyono, 2017b, p. 509) dalam  (Andriyana et al., 2021) Uji  Validitas adalah  hasil data  laporan dari peneliti dengan  mengukur data pada suatu objek dengan menerapkan  suatu  ukuran  yang  telah  ditetapkan.  Artinya  suatu  data  dapat  dinyatakan valid jika data “yang dilakukannya tidak berbeda” akan data laporan peneliti sesuai hasil sebenarnya terjadi pada objek penelitian. Hasil kuesioner dapat dikatakan valid tidaknya pernyataan yang diajukan untuk perbandingan nilai r hitung dengan r tabel, dengan taraf signifikan  5%  dengan  jumlah  responden  70  orang,  angka  krisis  dari  rtabel  adalah sebesar 0,235.

## Tabel 1. Hasil Uji Validitas X
Variabel Pernyataan R hitung R tabel Hasil Tangibles X1 0,802 valid X2 0,735 valid X3 0,883 valid X4 0,837 valid X5 0,740 valid Realibility X6 0,872 valid X7 0,740 valid Responsiveness V8 0,845 valid X9 0,871 valid Assurance X10 0,874 valid X11 0,825 valid Empaty X12 0,813 valid X13 0,812 valid X14 0,768 valid X15 0,832
valid
Kualitas
Pelayana n (X)
0,235
Sumber : Data Diolah
Page 324
Lembaga Penelitian dan Pengabdian pada Masyarakat                                 ISSN: 2088-1894 (Offline) Universitas Bina Taruna Gorontalo                                                               ISSN: 1215-9671 (Online)
Tabel 2. Uji Validitas Y Kepuasan Publik (Y) Y1 0,863 valid Y2 0,923 valid Y3 0,913 valid Keterangan r hitung r tabel Hasil 0,235

## Sumber : Data Diolah
Berdasarkan  tabel  1  dan  tabel  2  diatas  dapat  diartikan  bahwa  semua  item  yang mengukur kualitas pelayanan dan kepuasan publik dikatakan valid karena nilai r hitung > r tabel (0,235). Melihat ketentuan yang telah dijabarkan akan syarat variabel terbilang valid  minimum  =  0,5  atau  nilai  r  hitung  >  r  tabel  maka  dikatakan  valid.  Setelah dinyatakan  valid  maka  dapat  digunakan  dalam kuesioner .  Output  fisik  validitas keduanya dihasilkan menggunakan SPSS V.26.

## Uji Reliabilitas
Pendapat  Sudjana  dalam  (Taniredja,  2012)  dikutip  oleh  (H.  Rohaeni,  2018) mendefinisikan kehandalan adalah akurasi atau kelancaran alat dalam mengevaluasi apa yang  dinilainya.  Artinya  ketika  penilaian  digunakan  terlepas  dari  rentan  waktu  akan mendapat hasil relatif sama.
Dalam  pengukuran  reliabilitas,  uji  keandalan  dalam  per  variabelnya  diukur menggunakan Cronbach’s  Alpha .  Karena  kita  menggunakan  teknik  pengujian keandalan  dengan kuisioner maka  uji Cronbach’s  Alpha digunakan  agar  terdeteksi indikator-indikator yang tidak konsisten. Menurut (Andreas B. Eisingerich, 2010, p. 27) dalam  (Johannes,  n.d.)  tingkat  nilai  kehandalan Cronbach’s  Alpha minimum  0,70. Untuk  nilai  kehandalan Cronbach’s  Alpha yang  andal  (0,70)  dapat  memberikan dukungan untuk konsistensi internal.
Tabel 3. Hasil Uji Reliabilitas
Variabel N of items Cronb ach's Alpha Cronbach's Alpha Based on Standardized Ket. X 15 0,964 0,70 Reliable Y 3 0,915 0,70 Reliable
Sumber : Data Diolah
Hasil  uji  reliabilitas  menunjukan  pervariabel  yaitu  kualitas  pelayanan  dan kepuasan publik memiliki Cronbach’s Alpha > 0,70. Artinya instumen dalam penelitan ini adalah reliable yang dimana instrumen masing-masing variabel dapat diandalkan.
Page 325
Lembaga Penelitian dan Pengabdian pada Masyarakat                                 ISSN: 2088-1894 (Offline) Universitas Bina Taruna Gorontalo                                                               ISSN: 1215-9671 (Online)

## Uji Asumsi Klasik Uji Normalitas
Menurut (Ghozali, 2012, p. 160) dalam  (Rahman, 2019) menjelaskan tujuan dari dilakukannya  uji  normalitas  ialah  agar  diketahui  model  regresi  variabel  X  dan  Y memiliki keterlibatan atau tidak.
Gambar 1. Uji Normalitas

## Sumber : Data Diolah
Gambar 1  merupakan  hasil dari data yang telah diolah dan  titik  yang diperoleh menyebar disekitar garis diagonal yang artinya data tesebut terbilang normal.

## Uji Multikolinearitas
Menurut (Ghozali, 2012, p. 102) menyatakan tujuan dari uji  multikolinearitas  ini ialah apakah ada hubungan antara model regresi dengan variabel bebas.
Tabel 4. Hasil Uji Multikolinearitas
Model Unstan dardize d B Coef ficie nts Std. Erro r Stand ardize d Coeffi cients Beta t Sig. Colline arity Tolera nce Statist ics VIF
Constant 0,550 0,76 0,729 0,469 Kualitas Pelayanan 0,193 0,01 0,882 15,469 0,000 1,000 1,000
Sumber : Data Diolah
Page 326
Lembaga Penelitian dan Pengabdian pada Masyarakat                                 ISSN: 2088-1894 (Offline) Universitas Bina Taruna Gorontalo                                                               ISSN: 1215-9671 (Online)
Uji multikolinearitas di atas menunjukkan hasil bahwa VIF pada variabel kualitas pelayanan  <  10.  Artinya  tidak  terjadi  multikolinearitas  yang  dimaksud  adalah  tidak adanya hubungan ketat antara variabel bebas yang ada.

## Uji Heteroskedastisitas
Menurut (Ghozali, 2005) dalam (Prasetio, 2012) mengemukakan bahwa tujuan uji ini  yaitu apakah  model regresi  mengalami perbedaan  varian  dari  residu  penelitian satu dengan lainnya.
Tabel 5. Hasil Uji Heteroskedastisitas
Model
Unstand ardized B Coeffici ents Std. Error Standar dized Coeffici ents Beta t Sig. (Constant) 0,830 0,528 1,570 0,121 Kualitas Pelayana n -0,002 0,009 -0,032 -0,268 0,790

## Sumber : Data Diolah
Berdasarkan pedoman dalam uji  heteroskedastisitas  nilai  signifikan  minimumnya adalah  > 0,05. Dapat  dilihat dari  hasil uji diatas menunjukkan  nilai signifikan  variabel kualitas  pelayanan  0,790  atau  sama  dengan  0,790  >  0,005.  Artinya  tidak  terjadi  gejala heteroskedastisitas atau tidak terjadi ketidaksamaan varian dalam model regresi.

## Uji Pengaruh

## Uji Regresi Linear Berganda
Menurut  (Sugiyono,  2017a)  dalam  (Taupik  Ismail,  2021)  uji  regresi  bertujuan untuk menentukan naik dan turun variabel X, dengan faktor prediksi variabel Y dua atau lebih.
Tabel 6. Hasil Uji Regresi Linear Berganda
Mode l Unstandar diz e d B Coe fficie nt s Std. Error Standaridi z e d Coe fficie nt
s Be ta t Sig. (Constant) 0,373 0,730 0,510 0,612 T angibles 0,046 0,058 0,079 0,791 0,432 Realibility 0,372 0,120 0,265 3,112 0,003 Responsiveness 0,534 0,187 0,364 2,849 0,006 Assurance 0,060 0,179 0,041 0,333 0,740 Empaty 0,189 0,101 0,236 1,882 0,064
a. Dependent Variable : Kepuasan Publik
Sumber : Data Diolah
Page 327
Lembaga Penelitian dan Pengabdian pada Masyarakat                                 ISSN: 2088-1894 (Offline) Universitas Bina Taruna Gorontalo                                                               ISSN: 1215-9671 (Online)
Persamaan dari hasil uji:
Y = 0,373 + 0,046X 1 + 0,372X 2 + 0,534X 3 + 0,060X 4 + 0,189X 5 Interpretasinya:
1. Konstanta  memiliki  nilai  sebesar  0,373  artinya  jika  variabel  kualitas  pelayanan (tangibles  ,  realibility,  responsiveness,  assurance  dan  empaty)  mempunyai  nilai  0, maka variabel kepuasan memiliki nilai positif sebesar 0,373.
2. Nilai  variabel  tangibles  (X 1 )  sebesar  0,046  artinya  variabel  tangibles  memiliki pengaruh  positif  terhadap  kepuasan  publik.  Dapat  dipastikan  jika  ruang  kantor Bakesbangol  yang  bersih  dan  nyaman  serta  fasilitas  yang  lengkap  maka  akan menambah kepuasan publik yang mengunjungi Bakesbangpol Kota Bandung.
3. Nilai  variabel  realibility  (X 2 )  sebesar  0,372  artinya  variabel  realibility  memiliki pengaruh  positif  terhadap  kepuasn  publik,  jika  pelayanan  dilakukan  dengan  teliti serta ditingkatkan maka kepuasan publik pun akan meningkat.
4. Nilai  variabel  responsiveness  (X 3 )  sebesar  0,534  artinya  pada  variabel  responsive memiliki  pengaruh  yang  positif  terhadap  variabel  kepuasan  publik.  Jika  pelayanan yang  diberikan  semakin  cepat  dan  tanggap  maka  kepuasan  publik  pun  semakin tinggi.
5. Nilai  variabel  assurance  (X 4 )  sebesar  0,060  artinya  variabel  assurance  memiliki pengaruh  positif  terhadap  variabel  kepuasan  publik.  Jika  pegawainya  meningkatkan jaminan identitas publik yang dilayani serta bertanggung jawab penuh atas pelayanan yang diberikan maka akan semakin meningkat juga kepuasan publik.
6. Nilai variabel empaty (X 5 ) sebesar 0,189 artinya variabel empaty memiliki pengaruh yang positif pada kepuasan publik. Jika sikap pelayanan semakin baik dan iklas maka akan semakin tinggi kepuasn publik.

## Uji Koefisiensi Determinasi
Menurut (Widarjono, 2018) mengatakan uji ini dapat digunakan untuk mengukur seberapa baik garis regresi dan besarnya variasi pada variabel terikat (X).
Tabel 7. Hasil Uji Koefisien Determinasi
Model R
R Square Adjusted R Square Std. Error of the Estimate 0,882 a 0,779 0,775 0,981
Model Summary

## Sumber : Data Diolah
Diketahui  dari  data  di  atas  bahwa  R  square  =  0,779  atau  77,9%.  Artinya pengaruh  besar  dimiliki  kualitas  pelayanan  terhadap  kepuasan  publik  sebesar  0,779 (77,9%).
Page 328
Lembaga Penelitian dan Pengabdian pada Masyarakat                                 ISSN: 2088-1894 (Offline) Universitas Bina Taruna Gorontalo                                                               ISSN: 1215-9671 (Online)

## Uji Hipotesis
Menurut  (Sugiyono,  2018,  p.  223)  uji  ini  untuk  mengetahui  apakah  hipotesis tersebut diterima atau ditolak dari hasil perhitungan statistik.
Tabel 8. Hasil Uji Parsial ( Uji t )
(Constant) 0,373 0,730 0,510 0,612 Tangibles 0,046 0,058 0,079 0,791 0,432 Realibility 0,372 0,120 0,265 3,112 0,003 Responsiveness 0,534 0,187 0,364 2,849 0,006 Assurance 0,060 0,179 0,041 0,333 0,740 Empaty 0,189 0,101 0,236 1,882 0,064
a. Dependent Variable : Kepuasan Publik Model Unstandar dized B Coefficient s Std. Error Standardiz ed Coefficient s Beta t Sig
Sumber : Data Diolah
Dengan  menggunakan  SPSS  V.26,  nilai  tTabel  =  1,997,  tabel  di  atas menghasilkan penjelasan:
1. Variabel  tangibles  (X 1 )  terhadap  kepuaan  publik  (Y),  menyatakan  bahwa  t  hitung 0,791  <  t  tabel  1,997  dan  nilai  signifikan  untuk  tangibles  sebesar  0,432  >  0,05, artinya  tangibles  tidak  berdampak  signifikan  H 0 diterima  sedangkan  H 1 ditolak sehingga  tangibles  tidak  berdampak  signifikan  terhadap  kepuasan  publik  di Bakesbangpol  Kota  Bandung  dikarenakan  ruangan  masih  terbatas,  serta  kebersihan dan kerapihannya masih kurang.
2. Variabel  realibility  (X 2 )  terhadap  kepuasan  publik  (Y),  menyatakan  bahwa  nilai  t hitung  3,112  >  t  tabel  1,997  dan  nilai  signifikan  sebesar  0,003  <  0,05,  artinya pengaruh  realibility  terhadap  kepuasan  publik  H 0 ditolak  sedangkan  H 1 dapat diterima  sehingga  realiblity  berdampak  signifikan  terhadap  kepuasan  publik  di Bakesbangpol  Kota  Bandung  dikarenakan  para  pegawainya  sudah  cukup  teliti  serta cepat tanggap dalam memberikan bantuan.
3. Variabel responsiveness (X 3 ) terhadap kepuasan publik (Y),  mengatakan bahwa nilai t  hitung    2,849  >  t  tabel  1,997  dan  nilai  signifikan  responsiveness  sebesar  0,006  < 0,05,  artinya  responsiveness  H 0 ditolak  sedangkan  H 1 diterima.  Sehingga responsiveness  memiliki  pengaruh  signifikan  terhadap  kepuasan  publik  di Bakesbangpol  Kota  Bandung  sebab  pemberian  informasi  dan  kejelasan  saat penyampaikan dianggap sudah cukup baik.
Page 329
Lembaga Penelitian dan Pengabdian pada Masyarakat                                 ISSN: 2088-1894 (Offline) Universitas Bina Taruna Gorontalo                                                               ISSN: 1215-9671 (Online)
4. Variabel  assurance  (X 4 )  terhadap  kepuasan  publik  (Y),  menyatakan  bahwa  t  hitung 0,333 < t tabel 1,997 dengan nilai signifikan sebesar 0,740 > 0,05, artinya assurance H 0 diterima  sedangkan  H 1 ditolak  sehingga  assurance  tidak  berdampak  signifikan pada kepuasan publik di Bakesbangpol Kota Bandung dikarenakan  kecepatan dalam pelayanannya  masih  dianggap  kurang  sebabnya  masih  ada  publik  yang  harus menunggu lama.
5. Variabel  empaty  (X 5 )  terhadap  kepuasan  publik  (Y),  menyatakan  bahwa  t  hitung 1,882 < t tabel 1,997 dengan nilai signifikan sebesar 0,064 > 0,05, artinya empaty H 0 diterima sedangkan H 1 ditolak sehingga empaty tidak berdampak signifikan terhadap kepuasan  publik  dikarenakan  pelayanan  yang  masih  kurang  baik,  ada  beberapa pegawai yang masih kurang memperhatikan orang yang dilayaninya .
Tabel 9. Hasil Uji Simultan (F)
Model Sum of Squares df Mean Square F Sig. Regression 230,098 1 230,098 239,291 0,000 Residual 65,388 68 0,962 Total 295,486 69

## Sumber : Data Diolah
Dari  hasil  pengujian  di  atas  diperoleh  F  hitung  239,291  >  F  tabel  3,98  dan  taraf signifikan  0,000  <  0,05  maka  dapat  disimpulkan  bahwa  Ha  diterima  maka  variabel kualitas pelayanan (X) secara simultan mempunyai pengaruh positif terhadap kepuasan publik (Y).

## PEMBAHASAN
Untuk  mempertahankan  kepercayaan  publik  sebuah  perusahaan  atau  instansi memiliki  keharusan  menjaga  kualitas  pelayanannya.  Hasil  penelitian  membuktikan bahwa  kualitas  pelayanan  memiliki  pengaruh  besar  terhadap  kepuasan  publik.  Hal  ini didukung  oleh  penelitian  sebelumnya  dari  (Kereta,  2014)  analisis  pengaruh  kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan pada perusahaan daerah air minum  Kabupaten Flores Timur, yang menyatakan bahwa kualitas pelayanan berpengaruh signifikan  pada kepuasan pelanggan. Berdasarkan  indeks dari kualitas pelayanan dapat dibahas  berikut ini:  Bukti  langsung  Kondisi  fisik  yang  pertama  dilihat  dan  dinilai  ialah  kebersihan kantor  serta  fasilitas  yang  memadai.  dilihat  dari  hasil kuesioner di  Bakesbangpol  poin ini  sudah cukup baik  namun  masih ada  beberapa  publik  yang  merasa  bahwa pada area ruang  tunggu  masih  kurang  nyaman,  tersedianya  toilet  yang  bersih  namun  kadangkala suka  tidak  ada  air.Untuk  mengatasi  kekurangan-kekurangan  dapat  dilakukan  dengan
Page 330
Lembaga Penelitian dan Pengabdian pada Masyarakat                                 ISSN: 2088-1894 (Offline) Universitas Bina Taruna Gorontalo                                                               ISSN: 1215-9671 (Online)
cara menjaga kebersihan kantor, tambahkan suasana yang nyaman di ruang tunggu dan memberikan larangan untuk tidak merokok di dalam ruangan.
1. Reliabilitas
Kedisiplinan  para  pegawai  juga  menjadi  penilaian  para  publik,  bagaimana  para pegawai dapat bekerja sesuai prosedur yang sudah ditetapkan. Di Bakesbangpol para pegawai cukup dapat diandalkan namun kekurangannya masih ada yang berpendapat bahwa  kurang  disipilin  pada  saat  waktu  isitirahat berakhir  kadang  masih  suka  lebih lama dari yang seharusnya sebabnya banyak publik yang harus menunggu lebih lama untuk mendapatkan pelayanan.
2. Daya tanggap
Dari  indikator  daya  tanggap  dinilai  sudah  cukup  baik,  dimana  dalam  menjelaskan informasi persyaratan  yang  dijelaskan  oleh pegawai Bakesbangpol  mudah dipahami oleh publik.
3. Jaminan
Indikator  ini  menjadi  aspek  yang  diharapkan  publik  Bakesbangpol,  dimana  para pegawai  bisa  memberikan  pelayanan  dengan  cepat  dan  tepat  waktu.  Diharapkan untuk pegawai Bakesbangpol untuk lebih meningkatkan lagi memberikan pelayanan dengan cepat.
4. Empati
Pegawai  Bakesbangpol  dalam  poin  ini  sudah  cukup  baik  dalam  memberikan pelayanan  dan  bertanggung  jawab  dalam  membantu  permasalah  yang  dilami  oleh publik.  Publikmenginginkan  pelayanan  yang  baik  dan  jujur,  maka  dari  itu  pegawai yang  bertugas  diharapkan  dapat  memberikan  penjelasan  dengan  jujur  sesuai  aturan, membantu dalam menyelesaikan masalah yang dialami publik dalam pelayanan.
Kepuasan  publik  adalah  salah  satu  respon  timbal  balik  publik  untuk  merasakan kepuasan dengan pelayanan yang diberikan instansi kepada publik.

## KESIMPULAN
Melihat dari pembahasan  yang dipaparkan dan hasil penelitian  mengenai kualitas pelayanan terhadap kepuasan publik dapat dibuktikan  melalui uji simultan diperoleh  F hitung  239,291  >  F  tabel  3,98  terhadap  kepuasan  publik.  Dan  menurut  uji  koefisien didapatkan hasil R square 0,779, yang berarti kepuasan publik dipengaruhi oleh kualitas pelayanan sebesar 77,9%. Yang mengunjukkan sebetulnya kualitas pelayanan memiliki pengaruh positif yang siginifikan pada kepuasan publik.
Dari  simpulan  yang  sudah  dipaparkan  dan  hasil  uji  hipotesis,  masih  banyak publik  yang  mengeluh  akan  pelayanannya  yang  kurang  cepat,  tempat  menunggu  yang masih  kurang  nyaman  maka  dari  itu  saran  yang  bisa  diberikan  penulis  agar Bakesbangpol  dapat  terus  menerima  kritik  dan  masukkan  dari  publik  untuk  bisa membenahi atau memperbaiki kekurangan yang dapat mempengaruhi kepuasan publik.
Page 331
Lembaga Penelitian dan Pengabdian pada Masyarakat                                 ISSN: 2088-1894 (Offline) Universitas Bina Taruna Gorontalo                                                               ISSN: 1215-9671 (Online)
Serta. Karena kepuasan publik menjadi hal penting untuk integritas instansi dimana jika publik  semakin  merasa  puas  dengan  pelayanan  yang  diberikan  semakin  tinggi  pula integritas  yang  diterima  instansi,  maka  dari  itu  perlu  ditingkatkan  kembali  kualitas pelayanan di Badan Kesatuan Bangsa Dan Politik Kota Bandung.
Kualitas pelayanan dan Kepuasan pelanggan adalah variabel yang saling terikat, maka untuk penelitian  ini akan dapat terus dilakukan. Saran untuk peneliti selanjutnya jika  melakukan  suatu  penelitian  dengan  jenis  yang  sama,  agar  memperhatikan  lebih fenomena yang ada serta variabel yang dapat dikembangkan lagi.

## DAFTAR PUSTAKA
Amin  Ibrahim.  (2008). TEORI  DAN  KONSEP  PELAYANAN  PUBLIK  SERTA IMPLEMENTASINYA . https://library.unismuh.ac.id/opac/detail-opac?id=104273 Andreas  B.  Eisingerich,  G.  R.  (2010).  Journal  of  International  Marketing. Drivers  of Brand Commitment: A Cross-National Investigation , 18 (2), 79. https://journals.sagepub.com/doi/10.1509/jimk.18.2.64
Andriyana,  K.,  Dewi,  R.  K.,  &  Zulbetti,  R.  (2021).  Pengaruh  Kualitas  Pelayanan Terhadap  Kepuasan  Konsumen  Di  PT.  Tiki  Jalur  Nugraha  Ekakurir  Cabang Kawaluyaan Bandung. Ekonomis: Journal of Economics and Business , 5 (2), 423. https://doi.org/10.33087/ekonomis.v5i2.358
Arianty,  N.  (2015).  Pengaruh  Kualitas  Pelayanan  Dan  Kualitas  Produk  Terhadap Kepuasan  Konsumen  Handphone  Samsung. Jurnal  Ilmiah  Manajemen  Dan Bisnis , 16 (2), 68–81.
Ghozali.  (2005). Multivariate  Dengan  Program  SPSS .  Semarang  Badan  Penerbit UNDIP. https://onesearch.id/Record/IOS2863.JATEN000000000188182
Ghozali.  (2012). Aplikasi  Analisis  Multivariate  Dengan  Program  IBM  SPSS  20 (6th ed.). Semarang BP Undip. http://kin.perpusnas.go.id/DisplayData.aspx?pId=10080&pRegionCode=PRBNSS BY&pClientId=711 H.  Rohaeni,  M.  (2018).  Kualitas  Pelayanan  Terhadap  Kepuasan  Pelanggan. Journal Development , 2 (2), 312–318. https://doi.org/10.53978/jd.v5i1.45
Hardiyansyah.  (2018).  Kualitas  Pelayanan  Publik  -  Konsep,  Dimensi,  Indikator,  dan Implementasinya. Gava Media , 250.
J, S. (2006). Pengukuran tingkat kepuasan pelanggan : untuk menaikkan pangsa pasar . https://opac.perpusnas.go.id/DetailOpac.aspx?id=552410
Johannes. (n.d.). konsultan SPSS . http://konsultanspss.blogspot.com/p/uji- reliabilitas.html#:~:text=Cronbach’s Alpha merupakan sebuah ukuran,Cronbach’s Alpha minimum 0%2C70
Kereta,  L.  B.  (2014).  Analisis  Pengaruh  Kualitas  Pelayanan  Terhadap  Kepuasan Pelanggan  Pada  Perusahaan  Daerah  Air  Minum  (PDAM)  Kabupaten  Flores
Page 332
Lembaga Penelitian dan Pengabdian pada Masyarakat                                 ISSN: 2088-1894 (Offline) Universitas Bina Taruna Gorontalo                                                               ISSN: 1215-9671 (Online)
Timur. None , 1 (3), 96–116.
Kotler,  P.  (2000). Manajemen  Pemasaran  Perspektif  Asia  V.2 .  Saint  Joseph’s University. https://www.onesearch.id/Record/IOS2785.slims-19945#details
Leon G. Schiffman and Leslie Lazar Kanuk. (2004). Consumer behavior . Prentice-Hall Private Limited.
http://opac.library.um.ac.id/index.php?s_data=bp_buku&s_field=0&s_teks=Schiff man;&mod=b&cat=1
Prasetio,  A.  (2012).  Management  Analysis  Journal  Pengaruh  Kualitas  Pelayanan  dan harga  terhadap  Kepuasan  Pelanggan. Management  Analysis  Journal , 1 (4),  1–8. http://journal.unnes.ac.id/sju/index.php/maj
Rahman,  S.  (2019).  Pengaruh  Kualitas  Pelayanan  Dan  Inovasi  Terhadap  Kepuasan Pelanggan  Pada  Pt  .  Pln  (  Persero  )  Area  Manado  the  Effect  of  Quality  Service and Innovation Toward Customer Satisfaction. Jurnal EMBA , 7 (1), 301–311. Rahmayanty. (2010). Manajemen Pelayanan Prima (Pertama). Graha Ilmu.
Siadari,  C.  (2015). Pengertian  Kualitas  Pelayanan  Menurut  Para  Ahli . https://www.kumpulanpengertian.com/2015/11/pengertian-kualitas-pelayanan- menurut.html
Sugiyono.  (2017a). Metode  Penelitian  Kuantitaif,  Kualitatif  dan  R&D (Cet.26). Alfabeta.
Sugiyono.  (2018). Metode  Penelitian  Kuantitatif .  Bandung :  Alfabeta,  2018. http://katalogdisippustrenggalek.perpusnas.go.id/detail-opac?id=15208
Sugiyono, D. (2017b). Metode penelitian kuatintatif , kualitatif dan R & D / Sugiyono. In Bandung: Alfabeta .
Taniredja,  T.  (2012). Penelitian  kuantitatif  (sebuah  pengantar) .  Bandung :  Alfabeta  , 2012. https://onesearch.id/Record/IOS3504.libra-140011274#toc
Taupik  Ismail.  (2021).  Pengaruh  Kualitas  Pelayanan  Terhadap  Kepuasan  Pelanggan Kantor  Indihome  Gegerkalong  Di  Kota  Bandung. Jurnal  Ilmiah  MEA (Manajemen, Ekonomi, Dan Akuntansi) , 5 (1), 1124–1135.
Tjiptono, F. (2012). Pemasaran Strategik (kedua). CV.Andi. Widarjono,  A.  (2018). EKONOMETRIKA  Pengantar  dan  Aplikasinya (kelima).  UPP
STIM YKPN. https://onesearch.id/Record/IOS15567.4369#holdings