Prodi Pendidikan Ekonomi, FKIP Universitas Sebelas Maret

## ANALISIS KEPUASAN SIVITAS AKADEMIKA TERHADAP PELAYANAN PENYELENGGARAAN PENDIDIKAN
Feri Setyowibowo* dan Anton Subarno
Prodi Pendidikan Ekonomi, FKIP Universitas Sebelas Maret
Abstract:
Kata kunci: k
In the globalization era such today, the competition to get customer is getting tougher, making companies more aggressive in giving the best service to their customers through many alternatives and more innovative ways. Faculty of Teacher Training and Education of Sebelas Maret University, a faculty that provides professional educator, is reaching out for the best and more inovative ways to serve its customers. In this des- criptive research,the population were students and lecturers in amount of 3,470, in which 100 respondents (5%) of the population as the samples.The faculty staff has already had a good performance, hence it made the high satisfactions to students and lecturers. These satisfactions were reflected by the items no 1,4,5,6,7,14 that in the quadrant II. By these results, those were the items that should be maintained and improved.
epuasan mahasiswa, harapan, penyelenggaraan pendidikan, pelayanan

## PENDAHULUAN
Pada masa globalisasi saat ini, per- saingan untuk mendapatkan pelanggan se- makin ketat, membuat para badan usaha se- makin agresif dalam memberikan layanan kepada pelanggan serta mencari berbagai macam alternatif terobosan baru dalam menggali dana masyarakat dan menjaga agar pelanggan tetap puas. Fakultas kegu- ruan dan Ilmu Pendidikan Universitas Se- belas Maret merupakan fakultas yang ber- gerak dalam bidang penyiapan tenaga pengajar yang professional. Kondisi ini ti- dak terlepas sebagai upaya pemicu dalam mencapai visi dan misi FKIP, yaitu berka- rakter kuat dan cerdas, perlu juga untuk mempertahankan pelanggannya (mahasis- wa) agar tetap selalu puas. Untuk mencegah terjadinya penurunan mahasiswa pada ma- sa yang akan datang, pihak perguruan tinggi berupaya meningkatkan kualitas layanan yang diberikan kepada mahasiswa. Untuk
itu, perlu mengetahui pemahaman pelang- gan terhadap kualitas pengajaran yang diberikan. Kualitas layanan ini dievaluasi melalui lima dimensi, yaitu: , dan (Rangkuti, 2006:18). Dari ke- lima faktor ini diharapkan dapat mengeva- luasi tentang kualitas layanan Fakultas Ke- guruan dan Ilmu Pendidikan Universitas Sebelas Maret oleh sivitas akademika (ma- hasiswa dan dosen) sehingga hasil dari pe- nelitian ini diharapkan dapat memberikan suatu masukan bagi pimpinan dalam mengambil kebijaksanaan serta solusi yang tepat. Berdasarkan hal tersebut, ru- musan masalah dalam penelitian ini ada- lah: (1) Bagaimana kualitas layanan Fakul- tas Keguruan dan Ilmu Pendidikan Univer- sitas Sebelas Maret kepada sivitas akade- mika dan (2) Upaya apa saja yang perlu di- lakukan oleh Fakultas Keguruan dan Ilmu Pendidikan Universitas Sebelas Maret da-
reliability, responsiveseness, assurance, emphaty tangible
* Alamat korespondensi : Jalan Taman Griyan Indah A/127 Yogyakarta 55182, Telp. 0274-561758
Tujuan perusahaan Produk Nilai produk bagi pelanggan Kebutuhan dan keinginan pelanggan Harapan pelanggan terhadap produk Tingkat kepuasan

## pelanggan
Gambar 1. Hierarki Konsep Kepuasan Pelanggan
lam meningkatkan layanan kepada sivitas akademika.
Dari rumusan permasalahan terse- but, penelitian berikut ini bertujuan untuk mengumpulkan data-data tentang kualitas layanan Fakultas Keguruan dan Ilmu Pendi- dikan Universitas Sebelas Maret. Diharap- kan dari penelitian ini, akan diperoleh infor- masi tentang: (1) kualitas layanan Fakultas Keguruan dan Ilmu Pendidikan Universitas Sebelas Maret kepada sivitas akademika dan (2) upaya-upaya apa saja yang dilaku- kan oleh Fakultas Keguruan dan Ilmu Pen- didikan Universitas Sebelas Maret dalam meningkatkan layanan kepada sivitas aka- demika.
Informasi yang diperoleh dari pene- litian ini adalah (1) untuk pengembangan pelayanan Fakultas Keguruan dan Ilmu Pendidikan Universitas Sebelas Maret; (2) dapat digunakan sebagai masukan bagi pengambil kebijakan di Fakultas Keguruan dan Ilmu Pendidikan Universitas Sebelas Maret.
Untuk pengembangan atas peneliti- an ini, diharapkan juga memberikan dam- pak penelitian. Penelitian ini mem- punyai target luaran sebagai berikut: (1) evaluasi tentang pelayanan Fakultas Kegu- ruan dan Ilmu Pendidikan Universitas Sebe- las Maret; (2) meningkatkan pelayanan ke- pada sivitas akademika; dan (3) memberi output
masukan bagi pengambil kebijakan di Fa- kultas Keguruan dan Ilmu Pendidikan Uni- versitas Sebelas Maret.
Konsep yang digunakan untuk pem- bahasan dalam penelitian ini adalah (jasa) yaitu setiap kegiatan atau manfaat yang ditawarkan oleh pihak pada dasarnya tidak berwujud dan tidak menghasilkan kepemilikan sesuatu. Proses produksinya mungkin dan mungkin juga tidak dikaitkan degan sesuatu produk fisik (Kotler, 1997: 98). Jasa dibandingkan dengan barang mempunyai empat ciri yaitu: (a) jasa tidak dapat dirasakan sebelum dibeli oleh peng- guna ( ), (b) proses operasi jasa harus bersamaan waktunya dengan saat pe- makaian ( ), (c) unsur jasa sa- ngat bervariasi ( ), dan (d) jasa tidak dapat disimpan ( ) (Kot-
ler, 1997:99).
Jasa merupakan pemberian suatu ki- nerja atau tindakan tak kasat mata dari satu pihak kepada pihak lain. Pada umumnya jasa diproduksi dan dikonsumsi secara ber- samaan, di mana interaksi antara pemberi jasa dan penerima jasa mempengaruhi hasil jasa tersebut (Rangkuti, 2006:26).
Kualitas pelayanan yang ditawar- kan perusahaan dapat ditingkatkan melalui unsur kualitas pelayanan jasa. Kualitas pe- layanan menurut (Rangkuti, 2006: 30) meli- puti lima unsur, antara lain: (a) Ketanggap-
service
intangibility inseparability variability perishability
an ( ), yaitu kemampuan untuk menolong pelanggan dan ketersedia- an untuk melayani pelanggan dengan baik;
(b) Keandalaan ( ), yaitu kemam-
puan untuk melakukan pelayanan sesuai yang dijanjikan dengan segera, akuran dan memuaskan; (c) Empati ( ), yaitu rasa peduli untuk memberikan perhatian se- cara individual kepada pelanggan, mema- hami kebutuhan pelanggan, serta kemu- dahan untuk dihubungi; (d) Jaminan ( ), yaitu pengetahuan, kesopanan pe- tugas serta sifatnya yang dapat dipercaya sehingga pelanggan terbebas dari resiko; dan (e) Bukti langsung ( ), yaitu meliputi fasilitas fisik, perlengkapan karya- wan, dan sarana komunikasi.
Menurut Kotler (1997:40), kepuas- an pelanggan adalah “
”(perasaan senang atau kecewa seseorang sebagai hasil dan perban- dingan antara prestasi atau produk yang di- rasakan dan yang diharapkannya).
Sebagaimana dapat dilihat pada Gambar 1, pada dasarnya pengertian kepu- asan pelanggan mencakup perbedaan antara tingkat kepentingan dan kinerja atau hasil yang dirasakan. Pawitra (1993) mengatakan bahwa pengertian tersebut dapat diterapkan dalam penilaian kepuasan atau ketidakpu-
responsiveness
reliability emphaty assu-
rance
tangibles
... a person's feeling of pleasure or disappointment resulting from comparing a product received perfor- mance (or outcome) in relations to the per- sons's expectation
asan terhadap satu perusahaan tertentu kare- na keduanya berkaitan erat dengan konsep kepuasan pelanggan.
Metode penelitian yang akan dila- kukan adalah dengan menggunakan metode survei. Pengukurannya dilakukan dengan cara berikut: (1) Pengukuran dapat dilaku- kan secara langsung melalui pertanyaan ke- pada pelanggan dengan ungkapan sangat tidak puas, kurang puas, cukup puas, puas dan sangat puas; (2) Responden diberi per- tanyaan mengenai seberapa besar mereka mengharapkan suatu atribut tertentu dan seberapa besar yang mereka rasakan; (3) Responden diminta menuliskan masalah- masalah yang mereka hadapi yang berka- itan dengan penawaran dari perusahaan dan diminta untuk menuliskan perbaikan-perba- ikan yang mereka sarankan; (4) Responden diminta membuat peringkat elemen atau atribut penawaran berdasarkan derajat ke- pentingan setiap elemen dan seberapa baik kinerja perusahaan pada masing-masing elemen.
Dengan demikian, kualitas layanan ditentukan oleh kemampuan perusahaan menampilan unsur-unsur kualitas pelayan- an. Secara rinci, konsep penelitian ini dapat dilihat pada Gambar 2 di bawah ini.

## METODE PENELITIAN
Harapan Dimensi kualitas Pelayanan Responsiveness reliability
emphaty assurance tangibles
Kinerja yang dirasakan
Gambar 2. Konsep Penelitian
rusan dan 23 Program Studi dan Bidang Ke- ahlian Khusus (BKK).
Penelitian ini dilaksanakan di Fa- kultas Keguruan dan Ilmu Pendidikan Uni- versitas Sebelas Maret, yang meliputi 6 Ju-
Penelitian ini adalah penelitian des- kriptif. Penelitian deskriptif merupakan pe- nelitian yang bertujuan untuk memperoleh deskripsi tentang ciri-ciri variabel pelayan- an di Fakultas Keguruan dan Ilmu Pendi- dikan Universitas Sebelas Maret. Informasi dari sebagian sampel responden dikumpul- kan dengan tujuan untuk mengetahui pen- dapat dari responden terhadap objek peneli- tian. Data yang akan digunakan dalam pene- litian ini adalah data , ya- itu belum tentu seluruh populasi digunakan, hanya sampel yang sesuai dengan kebu- tuhan penelitian ini saja. Hal ini disebabkan karena beberapa kendala seperti populasi yang tak terdefinisikan, adanya kendala bi- aya, waktu, tenaga, serta masalah heteroge- nitas atau homogenitas dari elemen popula- si tersebut. Dengan alasan ini maka suatu penelitian menggunakan sampel. Sampel merupakan bagian kecil dari suatu populasi, sedangkan populasi merupakan wilayah ge- neralisasi yang terdiri atas objek/subjek yang mempunyai karakteristik tertentu dan mempunyai kesempatan yang sama untuk dipilih menjadi anggota sampel.
Berdasarkan metode penelitian ter- sebut itu maka populasi dalam penelitian ini adalah seluruh sivitas akademika (maha- siswa semester 3, 5, 7 dan dosen) FKIP yang berjumlah 3740 orang. Jumlah sampel da- lam penelitian ini adalah 100 responden. Hal ini sesuai dengan ukuran sampel untuk batas-batas kesalahan dan jumlah populasi yang ditetapkan. Menurut Slovin (dalam Umar, 2002:147) di mana untuk populasi 3740 dengan batas kesalahan 5%, jumlah sampel yang dibutuhkan adalah 100 res- ponden.
Dalam pengumpulan data diguna- kan teknik wawancara, sebagai teknik ko- munikasi langsung untuk memperoleh data yang diperlukan serta ditujukan kepada pi- hak mahasiswa dengan menggunakan ku-
purposive sample
+
esioner. Daftar pertanyaan dibuat dalam bentuk sederhana dengan metode pertanya- an tertutup yang diberikan kepada pihak responden.
Teknik analisis data dalam peneli- tian ini menggunakan analisis Adapun langkah-langkah yang dilakukan meliputi tiga tahapan, yaitu: (1) Penilaian, ini meli- puti penilaian tingkat kepentingan ( ) dan penilatian tingkat kinerja pela- yanan ( ) yang disesuaikan de- ngan variabel-variabel penentunya, (2) Me- nentukan nilai indeks kinerja, dengan cara mengalikan jumlah nilai masing-masing skala dengan bobot skala dibagi jumlah ska- la, dan (3) Tabulasi data dalam matriks de-
ngan program . Rata-rata & yang dihubungkan dalam bentuk matriks di mana pada sumbu X dan pada sumbu Y, terdiri dari 4 ku- adran, yang masing-masing kuadran memi- liki arti: (1) Kuadran 1 ( ) Ini adalah wilayah memuat faktor-faktor yang dianggap penting oleh pelanggan, te- tapi pada kenyataannya faktor-faktor ini belum sesuai seperti yang ia harapkan; (2) Kuadran 2 ( ). Ini ada- lah wilayah memuat faktor-faktor yang di- anggap penting oleh pelanggan dan faktor- faktor ini sesuai yang ia rasakan sehingga tingkat kepuasannya relatif tinggi; (3) Ku- adran 3 ( ). Ini adalah wilayah memuat faktor-faktor yang diang- gap kurang penting oleh pelanggan dan pada kenyataanya kinerjanya tidak terlalu istimewa; dan (4) Kuadran 4 ( ). Ini adalah wilayah memuat faktor- faktor yang dianggap kurang penting oleh pelanggan dan dirasakan terlalu berlebihan. Lebih jelasnya teknik analisis data dapat di- lihat pada Gambar 3 berikut ini.
diagram im- portance & performance matrix.
impor- tance performance
SPSS Release 17 importance performace performance im- portance atributes to impro- ve maintain performance
atributes to maintain
main pri- ority 1 2 3 4 High
Importance Low Performance High Gambar 3. Diagram Importance/performace matrix PAEDAGOGIA , Jilid 13, Nomor 2, Agustus 2010, halaman 161 - 172
yang signifikan. Hal ini berarti bahwa mes- kipun sub bagian ini sangat penting, namun tingkat kepuasan sivitas akademika paling banyak frekuensinya masih dalam kategori kurang puas. Dengan demikian perlu diting- katkan pelayanan subbagian pendidikan un- tuk meningkatkan kemampuan dan kepu- asan sivitas akademika.
Tabel 1. Tabulasi  Kemampuan Karyawan Secara Umum Cross Kemampuan Karyawan Secara Umum Kepuasan Tidak Puas Kurang Puas Puas Sangat Puas Total Tingkat Kepentingan Tidak Penting Kurang Penting Penting Sangat Penting 1 1 0 0 0 0 3 24 0 0 5 59 0 0 1 6 1 1 9 89 Total 2 27 64 7 100 HASIL DAN PEMBAHASAN 1. Kemampuan Karyawan Secara Umum Berdasarkan Tabel 1, hasil diperoleh harga = 100.49287 dengan probabiltias 0.00 (=5%). Dengan demikian, ada pengaruh tingkat cross tabulation Chi-square
kepentingan dengan kepuasan atas kemam- puan karyawan secara umum yang signifi- kan. Hal ini berati bahwa semakin tinggi tingkat kepentingan sivitas akademika ter- penuhi maka akan semakin puas pula ting- kat kepuasan sivitas akademik.

## 2. Kemampuan Karyawan Subbagian Pendidikan
Berdasarkan Tabel 2, hasil diperoleh harga = 14.29300 dengan probabiltias 0.112 (=5%). Dengan demikian tidak ada pengaruh ting- kat kepentingan dengan kepuasan atas ke- mampuan karyawan subbagian pendidikan
cross tabulation Chi-square
Tabel 2. Tabulasi  Kemampuan Karyawan Subbagian Pendidikan Cross Kemampuan Karyawan Subbagian Pendidikan Kepuasan Tidak Puas Kurang Puas Puas Sangat Puas Total Tingkat Kepentingan Tidak Penting Kurang Penting Penting Sangat Penting 2 0 3 12 0 2 4 39 0 0 6 28 0 0 1 3 2 2 14 82 Total 17 45 34 4 100
makin puas pula tingkat kepuasan sivitas akademik.
Berdasarkan Tabel 4, hasil kemampuan karyawan subbagian kemahasiswaan diperoleh harga = 35.100 dengan probabiltias 0.00 (=5%). Dengan demikian, ada pengaruh tingkat ke- pentingan dengan kepuasan atas kemam- puan karyawan Subbagian Kemahasiswa-
4. Kemampuan Karyawan Subbagian Kemahasiswaan
cross ta- bulation Chi-square 3. Kemampuan Karyawan Subbagian Keuangan dan Kepegawaian Berdasarkan Tabel 3, hasil diperoleh = 104.1359
dengan probabiltias 0.00 (=5%). Dengan demikian, ada pengaruh tingkat kepen- tingan dengan kepuasan atas kemampuan karyawan subbagian keuangan dan Kepe- gawaian yang signifikan. Hal ini berati bah- wa semakin tinggi tingkat kepentingan sivi- tas akademik yang terpenuhi maka akan se-
cross ta- bulation Chi-square
Tabel 3. Tabulasi  Kemampuan Karyawan Subbagian Keuangan dan
Kepegawaian Cross
Kemampuan Karyawan Subbagian Keuangan dan Kepegawaian Kepuasan Tidak Puas Kurang Puas Puas Sangat Puas Total Tingkat Kepentingan Tidak Penting Kurang Penting Penting Sangat Penting 2 0 0 0 0 1 9 18 0 1 10 53 0 0 1 5 2 2 20 76 Total 2 28 64 6 100 Tabel 4. Tabulasi  Kemampuan Karyawan Subbagian Kemahasiswaan Cross Kemampuan Karyawan Subbagian Kemahasiswaan Kepuasan Tidak Puas Kurang Puas Puas Sangat Puas Total Tingkat Kepentingan Tidak Penting Kurang Penting Penting Sangat Penting 3 0 2 2 0 1 6 21 1 0 11 48 0 0 0 5 4 1 19 76 Total 7 28 60 5 100
an yang signifikan. Hal ini berati bahwa se- makin tinggi tingkat kepentingan sivitas akademika yang terpenuhi maka akan se-
makin puas pula tingkat kepuasan sivitas akademika.
5. Kemampuan Karyawan Subbagian Umum dan Perlengkapan (UMKAP) Berdasarkan Tabel 5, hasil diperoleh harga =
69.6626 dengan probabiltias 0.00 (=5%). Dengan demikian, ada pengaruh tingkat ke- pentingan dengan kepuasan atas kemam- cross tabulation Chi-square
puan karyawan subbagian umum dan per- lengkapan (UMKAP) yang signifikan. Hal ini berati bahwa semakin tinggi tingkat ke- pentingan sivitas akademika yang terpenuhi maka akan semakin puas pula tingkat ke- puasan sivitas akademika.
Tabel 5. Tabulasi  Kemampuan Karyawan Subbagian Umum dan Perlengkapan (UMKAP) Cross Kemampuan Karyawan Subbagian Umum dan Perlengkapan (UMKAP) Kepuasan Tidak Puas Kurang Puas Puas Sangat Puas Total Tingkat Kepentingan Tidak Penting Kurang Penting Penting Sangat Penting 2 0 0 1 0 1 8 19 0 0 12 46 0 0 2 9 2 1 22 75 Total 3 28 58 11 100 PAEDAGOGIA , Jilid 13, Nomor 2, Agustus 2010, halaman 161 - 172
Matriks
1. Kemampuan Karyawan Secara Umum

## Importance - Performance
Berdasarkan Gambar 4 dapat dije- laskan sebagai berikut. Item yang terdapat pada kuadran 1 berarti bahwa pada kuadran 1 memiliki tingkat di bawah ra- ta-rata tetapi tingkat kepentingannya cukup tinggi. Dengan demikian, semua variabel yang berada pada kuadran 1 perlu ditingkat- kan agar dapat masuk dalam kuadran 2. Nomor item yang terdapat pada kuadran 1 adalah nomor 3,10, 13, 15, 20, 24.
Selanjutnya, item yang memiliki tingkat sangat baik dan tingkat kepentingan terdapat pada kuadran 2. Jadi, item pada kuadran ini perlu dikelola dan dipertahankan karena ini merupakan keung- gulan pada bagian ini. Nomor item yang
performace
performace
terdapat pada kuadran 2 adalah nomor 1,4,5, 6,7,14.
Kuadran 3 adalah item yang memi- liki tingkat dan tingkat kepen- tingan rendah. Pada kuadran ini perlu dike- lola dan perhatikan dengan sangat serius ka- rena ketidakpuasan sivitas akademika ber- awal dari item-item yang terdapat pada ku- adaran 3 ini. Nomor item yang terdapat pada kuadran 3 adalah nomor 9,16,17,18, 19,22.
Item yang terdapat pada kuadran 4 berarti bahwa pada kuadran 4 memiliki tingkat sangat baik, tetapi me- miliki tingkat kepentingan yang tidak begi- tu penting. Jadi, item pada kuadran ini perlu dipertimbangkan kembali karena dirasakan terlalu berlebihan. Item yang terdapat pada kuadran 4 adalah nomor 2,8,11, 12,23.
performace
performace
Gambar 4. Matriks
Kemampuan Karyawan Secara Umum Importance-Performance
Row Objects Dimension 1 Dimension 2
dalam kuadran 2. Nomor item yang terdapat pada kuadran 1 adalah nomor 1,3; sedang- kan item yang memiliki tingkat sangat baik, dan tingkat kepentingan juga penting terdapat pada kuadran 2. Jadi, item pada kuadran ini perlu dikelola dan diperta- hankan karena ini merupakan keunggulan pada bagian ini. Nomor item yang terdapat pada kuadran 2 adalah nomor 4,6.
performace 2. Kemampuan Karyawan Subbagian Pendidikan
Berdasarkan Gambar 5 dapat dije- laskan sebagai berikut. Item pada kuadran 1 berarti bahwa pada kuadran 1 memiliki tingkat di bawah rata-rata tetapi tingkat kepentingannya cukup tinggi. De- ngan demikian, semua variabel pada ku- adran 1 perlu ditingkatkan agar dapat masuk performace
Feri Setyowibowo, dkk., Analisis Kepuasan Civitas Akademika ...
1 2 3 4 5 6 7 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 - 10 - 5 0 5 10 5 0 - 5 - 10
Gambar 5.  Matriks Kemampuan Karyawan Subbagian Pendidikan Importance-Performance

## Row Objects
Dimension 1 Dimension 2
terdapat pada kuadran 4 berarti bahwa pada kuadran 4 memiliki tingkat sa- ngat baik, tetapi memiliki tingkat kepen- tingan yang tidak begitu penting. Jadi, item pada kuadran ini perlu dipertimbangkan kembali karena dirasakan terlalu berlebih- an. Nomor item yang terdapat pada kuadran 4 adalah nomor 2.
performace Kuadran 3 adalah item yang memi- liki tingkat dan tingkat kepen- tingan rendah. Pada kuadran ini perlu dike- lola dan perhatikan dengan sangat serius ka- rena ketidakpuasan sivitas akademika ber- awal dari item-item yang terdapat pada kuadaran 3 ini. Nomor item yang terdapat pada kuadran 3 adalah nomor 5. Item yang
performace
Kuadran 3 adalah item yang memi- liki tingkat dan tingkat kepen- tingan rendah. Pada kuadran ini perlu dike- lola dan perhatikan dengan sangat serius karena ketidakpuasan sivitas akademika berawal dari item-item yang terdapata pada kuadaran 3 ini. Nomor item yang terdapat pada kuadran 3 adalah nomor 6,7.
Item yang terdapat pada kuadran 4 berarti bahwa pada kuadran 4 memiliki tingkat sangat baik, tetapi me- miliki tingkat kepentingan yang tidak begi- tu penting. Jadi, item pada kuadran ini perlu dipertimbangkan kembali karena dirasakan terlalu berlebihan. Nomor item yang terda- pat pada kuadran 4 adalah nomor 4,5.
performace performace

## 3. Kemampuan Karyawan Subbagian
Keuangan dan Kepegawaian Berdasarkan Gambar 6 dapat dije- laskan sebagai berikut. Item yang terdapat pada kuadran 1 berarti bahwa pada kuadran 1 memiliki tingkat di bawah ra- ta-rata tetapi tingkat kepentingannya cukup tinggi. Dengan demikian, semua variabel pada kuadran 1 perlu ditingkatkan agar dapat masuk dalam kuadran 2. Nomor item yang terdapat pada kuadran 1 adalah nomor 1,3; sedangkan item yang memiliki tingkat sangat baik dan tingkat kepen- tingan juga terdapat pada kuadran 2. Jadi, item pada kuadran ini perlu dikelola dan dipertahankan karena ini merupakan keung- gulan pada bagian ini. Nomor item yang terdapat pada kuadran 2 adalah nomor 2.
performace
performace
PAEDAGOGIA , Jilid 13, Nomor 2, Agustus 2010, halaman 161 - 172
1 2 3 4 5 6 - 4 - 3 - 2 - 1 0 1 - 4 - 3 - 2 - 1 0 1 2
Gambar 6. Matriks Kemampuan Karyawan
Subbagian Keuangan dan Kepegawaian
Importance-Performance
Dimension 1 Dimension 2
Item yang terdapat pada kuadran 4 berarti bahwa pada kuadran 4 memiliki tingkat sangat baik, tetapi memiliki tingkat kepentingan yang tidak begitu penting. Jadi, item pada kuadran ini perlu dipertimbangkan kembali karena dirasakan terlalu berlebihan. Nomor item yang terdapat pada kuadran 4 adalah nomor 4.
Berdasarkan Gambar 8 dapat dije- laskan sebagai berikut. Item yang terdapat pada kuadran 1 berarti bahwa pada kuadran 1 memiliki tingkat di bawah ra- ta-rata, tetapi tingkat kepentingannya cukup tinggi. Dengan demikian, semua variabel yang berada pada kuadran 1 perlu ditingkat- kan agar dapat masuk dalam kuadran 2. Nomor item yang terdapat pada kuadran 1 adalah nomor 2,5.
Selanjutnya, item yang memiliki tingkat sangat baik, dan tingkat kepentingan juga penting terdapat pada kuadran 2. Jadi, item pada kuadran ini perlu dikelola dan dipertahankan karena item ini merupakan keunggulan yang dimiliki pada
performace
performace performace
5. Kemampuan Karyawan Subbagian
Umum dan Perlengkapan (UMKAP)
4. Kemampuan Karyawan Subbagian Kemahasiswaan Berdasarkan Gambar 7 dapat dije- laskan sebagai berikut. Item yang terdapat pada kuadran 1 berarti bahwa pada kuadran 1 memiliki tingkat di bawah ra- ta-rata tetapi tingkat kepentingannya cukup tinggi. Dengan demikian, semua variabel yang berada pada kuadran 1 perlu ditingkat- kan agar dapat masuk dalam kuadran 2. No- mor item pada kuadran 1 adalah nomor 3.
Selanjutnya, item yang memiliki tingkat sangat baik dan tingkat kepentingan juga terdapat pada kuadran 2. Jadi, item pada kuadran ini perlu dikelola dan dipertahankan karena item ini merupa- kan keunggulan yang dimiliki pada bagian ini. Nomor item yang terdapat pada kuadran 2 adalah nomor 1.
Kuadran 3 adalah item yang memi- liki tingkat dan tingkat kepen- tingan rendah. Pada kuadran ini perlu dike- lola dan perhatikan dengan sangat serius ka- rena ketidakpuasan sivitas akademika ber- awal dari item-item yang terdapat pada kuadaran 3 ini. Nomor item yang terdapat pada kuadran 3 adalah nomor 2.
performace
performace performace
Feri Setyowibowo, dkk., Analisis Kepuasan Civitas Akademika ...
1 2 3 4 5 6 7 - 4 - 2 0 2 - 2 - 1 0 1 2 3 4
Gambar 7.  Matriks Kemampuan Karyawan Subbagian Kemahasiswaan Importance-Performance

## Row Objects
Dimension 1 Dimension 2
lola dan perhatikan dengan sangat serius karena ketidakpuasan sivitas akademika berawal dari item-item yang terdapata pada kuadaran 3 ini. Nomor item yang terdapat pada kuadran 3 adalah nomor 1,7.
bagian ini. Nomor item yang terdapat pada kuadran 2 adalah nomor 3,4,6.
Kuadran 3 adalah item yang memi- liki tingkat dan tingkat kepen- tingan rendah. Pada kuadran ini perlu dike-
performace
Gambar 8. Matriks Kemampuan Karyawan
Subbagian Umum dan Perlengkapan (UMKAP)
Importance-Performance Row Objects Dimension 1 Dimension 2 PAEDAGOGIA , Jilid 13, Nomor 2, Agustus 2010, halaman 161 - 172
1 2 3 4 - 3 - 1 - 2 0 1 - 2 - 1 0 1 2 1 2 3 4 5 6 2 1 0 - 1 - 2 - 3 - 4 - 4 - 3 - 5 0 1 - 2 - 1
Item yang terdapat pada kuadran 4 berarti bahwa pada kuadran 4 memiliki tingkat sangat baik, tetapi me- miliki tingkat kepentingan yang tidak be- gitu penting. Kebetulan tidak ada nomor item yang terdapat pada kuadran 4.
Berdasarkan hasil analisis data dari penelitian yang telah dilakukan tentang “Analisis kepuasan sivitas akademika ter- hadap pelayanan penyelenggaraan pendi- dikan di Fakultas Keguruan dan Ilmu Pen- didikan Universitas Sebelas Maret” maka dapat disimpulkan sebagai berikut.
1. Subbagian keuangan dan kepegawaian memiliki yang paling tinggi. Item nomor 2 memiliki tingkat kepen- tingan dan tingkat kepuasan paling tinggi. Item nomor 2 ini menyatakan tentang “Subbagian keuangan memberikan pela- yanan dengan ramah” dan jawaban res- ponden hal ini sangat penting dan sangat memuaskan. Dengan demikan, pada si- kap ini perlu dipertahankan.
2. Bagian yang tidak signifikan adalah sub- bagian pendidikan. Pada bagian ini ada nomor item yang paling lemah, yaitu item nomor 5. Pada item ini menyatakan ten- tang “Bagian administrasi pendidikan sa- ngat membantu mahasiswa dalam proses transkrip nilai”. Dengan terbukti nilai ini sangat rendah maka perlu sekali untuk se- gera ditingkatkan pelayanan dalam pro- ses transkrip nilai.
3. Kemampuan karyawan secara umum su- dah memiliki tingkat sangat baik dan tingkat kepuasan yang tinggi. Hal ini terbukti dari nomor item 1,4,5,6, 7,14. Item tersebut terdapat pada kuadran 2 sehingga item ini perlu dikelola dan dipertahankan karena item ini merupakan keunggulan yang dimiliki.
Adapun saran yang dapat diusulkan oleh peneliti untuk ditingkatkan adalah se- bagai berikut.
1. Kemampuan karyawan secara umum ni- lainya terdapat pada item nomor 9,16,17, 18,19,22. Item nomor 9 menyatakan ten-
performace
Chi-square
performace

## KESIMPULAN DAN SARAN
tang tingkat kejujuran karyawan, Item nomor 16 menyatakan tentang keber- sihan berpakaian karyawan, item nomor 17 menyatakan tentang kerapihan berpa- kaian karyawan, item nomor 18 menya- takan tentang kebersihan kantor, item nomor 19 tentang kebersihan ruang tung- gu gedung F, dan nomor 22 menyatakan tentang fasilitas fisik selalu menarik.
2. Subbagian pendidikan pada item nomor 5. Pada item ini menyatakan tentang Ba- gian administrasi pendidikan sangat membantu mahasiswa dalam proses transkrip nilai. Dengan demikian, perlu meningkatkan pelayanan terhadap maha- siswa dalam proses transkrip nilai.
3. Subbagian keuangan dan kepegawaian item nomor 6 dan 7. Item nomor 6 me- nyatakan tentang menyediakan informasi kepegawaian secara . Dengan ren-
dahnya skor pada item ini menunjukkan bahwa fakultas perlu menyediakan in- formasi kepegawaian secara ; se- dangkan item nomor 7 menyatakan ten- tang kecepatan karyawan dalam pelayan- an administrasi mahasiswa. Item ini ma- sih rendah pula maka perlu untuk diting- katkan kecepatan karyawan dalam pela- yanan administrasi mahasiswa.
4. Subbagian kemahasiswaan terdapat pa- da item nomor 2. Pada item ini menyata- kan tentang prosedur ligalisisasi. Res- ponden beranggapan prosedur ini masih sulit maka perlu dipermudah guna me- ningkatkan kepuasan sivitas akademika.
5. Subbagian UMKAP terdapat pada item 1 dan 7. Pada item nomor 1 menyatakan tentang penyediaan sarana-prasarana un- tuk kegiatan mahasiswa. Mengingat skor pada item ini rendah maka perlu diting- katkan sarana dan prasarana yang dapat dipergunakan oleh mahasiswa; sedang- kan item nomor 7 menyatakan tentang kejujuran dan ketangguhan karyawan. Pada bagian UMKAP ini perlu diberi pe- latihan beberapa untuk meningkat- kan kemampuan karyawan sehingga tangguh dalam menyelesaikan pekerjaan khususnya dalam memberikan pelayanan kepada sivitas akademika.
on-line on-line skill
Feri Setyowibowo, dkk., Analisis Kepuasan Civitas Akademika ...

## DAFTAR PUSTAKA
Kotler, Philip. (1997). , Seventh Edition. Englewoods Cliffs: Prentice Hall International. Inc.
Pawitra, Teddy. (1993). “Kepuasan Pelanggan sebagai Keunggulan Daya Saing”, dalam , Prasetya Mulya, Volume I, No. 1.
Rangkuti Freddy. (2006). . Jakarta: Gramedia Pustaka Utama. Umar, Husein. (2002). Jakarta: Gramedia Pus-
taka Utama.
Marketing Management: Analysis, Planning, Implementation and
Control
Journal of Marketing
Measuring Customer Satisfaction
Riset Pemasaran dan Perilaku Konsumen.