## PERFORMA: Jurnal Manajemen dan Start-Up Bisnis Volume 1, Nomor 2, Juni 2016

## KEPUASAN DAN LOYALITAS KONSUMEN LUSCIOUS DENGAN KEPERCAYAAN KONSUMEN SEBAGAI VARIABEL MEDIASI

## Vincentius Ricky Setiawan
Fakultas Manajemen Bisnis, Universitas Ciputra, Surabaya E-mail: Rickytora913@gmail.com
Abstract: Economic growth, especially in Surabaya has grown substantially in the period 2008 to  2015.  This  growth  was  supported  by  increased  growth  in  the  snack  food  industry  is  also affecting people's lifestyles. At this time, middle-class society continues to increase every year. It was also accompanied by the consumption of food is increasing as well.The purpose of this research is to identify the influence of customer satisfaction on customer loyalty with trust as mediating  variable.  A  total  of  70  purchasing  consumers  of  Luscious  are  selected  as  study samples using purposive sampling technique. Questionnaire and library research are used as data collection methods, while SPSS 20 is used to analyze the data. Research results suggest that customer satisfaction and trust significantly influence customer loyalty. Conclusively, this relationship brings significant impact to the customer loyalty of Luscious. The conclusions of this research are used to improve the company's performance, particularly in terms of customer satisfaction and trust, in order to establish good customer loyalty.
Keywords: Satisfaction, Trust, Loyalty, Mediating variable
Abstrak: Pertumbuhan ekonomi khususnya pada kota Surabaya meningkat dengan pesat dalam periode  2008  sampai  dengan  2015.  Pertumbuhan  ini  didukung  dengan  meningkatnya pertumbuhan industri makanan ringan yang juga mempengaruhi gaya hidup masyarakat. Pada saat ini, masyarakat kelas menengah terus meningkat jumlahnya setiap tahunnya. Hal itu juga disertai  dengan  konsumsi  makanan  yang  semakin  meningkat  pula.  Penelitian  ini  bertujuan untuk  mengetahui  pengaruh  antara  kepuasan  konsumen  dan  loyalitas  konsumen  Luscious dengan  adanya  keterlibatan  variabel  kepercayaan  sebagai  variabel  mediasi..  Jumlah  sampel yang digunakan dalam penelitian ini adalah sebanyak 70 orang dengan kriteria yaitu konsumen yang pernah melakukan pembelian di Luscious di area kota Surabaya. Metode pengumpulan data  yang  digunakan  dalam  penelitian  ini  adalah  dengan  menggunakan  kuesioner  dan  riset perpustakaan, sedangkan metode penelitian yang digunakan dalam penelitian ini menggunakan purposive sampling. Data yang didapat diolah dengan menggunakan program SPSS 20. Hasil penelitian  menunjukkan  adanya  pengaruh  yang  signifikan  antara  variabel  kepuasan  dan kepercayaan terhadap loyalitas yang pengaruhnya juga signifikan terhadap loyalitas konsumen Luscious. Kesimpulan dari penelitian ini digunakan untuk memperbaiki performa perusahaan terutama  dalam  segi  kepuasan  dan  kepercayaan  untuk  dapat  menciptakan  tingkat  loyalitas konsumen yang tinggi.
Kata Kunci :Kepuasan, Kepercayaan, Loyalitas, Mediasi.

## PENDAHULUAN
Pertumbuhan  ekonomi  khususnya  pada  kota  Surabaya  meningkat  dengan pesat  dalam  periode  2008 sampai dengan 2015. Pertumbuhan ini didukung dengan meningkatnya pertumbuhan industri makanan ringan yang juga mempengaruhi gaya hidup masyarakat. Pada saat ini, masyarakat kelas menengah terus meningkat jumlahnya setiap tahunnya. Hal itu juga disertai dengan konsumsi makanan yang semakin meningkat pula.
Luscious merupakan suatu usaha yang bergerak di bidang produksi makanan ringan,  yaitu makanan ringan berupa kripik kentang yang dilapisi dengan coklat  yang tersedia dalam berbagai macam pilihan rasa. Luscious menggunakan bahan yang alami yaitu kentang organik dan minyak kelapa sawit pilihan, dan coklat berkualitas  yang  telah  disesuaikan  dengan  cita  rasa  orang  Indonesia  yang  cenderung  ke  arah  rasa  manis. Luscious sendiri masuk ke dalam bisnis makanan ringan ini dengan membawa inovasi baru yang sebelumnya
belum ada di Indonesia dan memposisikan dirinya sebagai makanan ringan berkelas premium dan mentarget pasar menengah ke atas.
Luscious  adalah  pemain  baru  di  pasar  industri  makanan  ringan home  made Surabaya  yang  sedang marak.  Kami  melakukan  sejumlah  promosi  dengan  menggunakan  media  sosial  seperti  misalnya facebook, twitter,  line,  bbm,  whatsapp, dll  agar  Luscious  dapat  dikenal  serta  dapat  melakukan  penjualan  besar  tanpa dibatasi oleh jarak. Target Luscious yaitu para pecinta makanan ringan yang peduli akan kesehatan, dengan usia bekisar  5  tahun  hingga  45  tahun,  serta  para  sosialita  dan  juga  ibu-ibu  arisan  yang  gemar  berkumpul  dan mengadakan acara. Harga yang ditawarkan oleh Luscious adalah Rp. 25.000,- per 75g.
Hingga saat ini, Luscious telah menjual keripik kentang pada end user (B2C) dan ke hotel-hotel, cafe, dan rumah makan yang ada di berbagai daerah di Surabaya, Malang, dan Semarang (B2B), dan ke beberapa reseller dari  Surabaya,  Malang,  Semarang,  Jakarta,  Sidoarjo,  dan  kota  yang  lainnya.  Dalam  hal  ini,  kami menetapkan harga berbeda untuk end user, reseller, dan perusahaan seperti hotel dan cafe.
Hasil penjualan yang selama ini dialami oleh Luscious cenderung tidak stabil dan naik turun, dan untuk mengetahui penyebab dari tidak stabilnya hasil penjualan, penulis melakukan survey awal dan berdasarkan dari fakta tersebut, diketahui bahwa banyak konsumen Luscious yang tidak puas dengan kualitas yang ditawarkan Luscious, oleh sebab itu banyak konsumen yang tidak membeli atau tidak melakukan repeat order produk di Luscious.  Dari  permasalahan  tersebut,  penulis  ingin  untuk  mengembangkan  perusahaan  agar  menjadi  lebih maju dan besar, yang mengarah pada peningkatan penjualan Luscious ini sendiri.
Terkait  dengan  loyalitas,  jika  perusahaan  telah  mampu  menjadikan  konsumen  menjadi  konsumen perusahaan,  maka  hal  mutlak  yang  harus  dilakukan  perusahaan  adalah  usaha  untuk  tetap  mempertahankan konsumen  agar  menjadi  konsumen  yang  loyal.  Penelitian  mengenai  pengaruh  antara  citra,  kepuasan  dan loyalitas telah dilakukan sebelumnya oleh  dan Suhartono (2000) dengan mengambil obyek penelitian industri perhotelan.
Menurut  Putriandari  (2012)  agar  dapat  bertahan  di  persaingan  bisnis  yang  makin  ketat  ini,  maka diperlukan  loyalitas  dari  konsumen  yang  sudah  ada.  Faktor  yang  mempengaruhi  loyalitas  konsumen  adalah kualitas  layanan  dan  kepuasan  konsumen.  Hasil  dari  penelitian  ini  adalah  faktor  –  faktor  tersebut  memiliki pengaruh  positif  terhadap  loyalitas  konsumen.  Lalu,  menurut  Dewi et  al (2013)  bahwa  faktor  –  faktor  yang berpengaruh pada loyalitas konsumen adalah iklan, citra merek, dan kepuasan konsumen. Hasil dari penelitian tersebut adalah ketiga faktor tersebut memiliki pengaruh signifikan terhadap loyalitas konsumen. Tujuan dari dijalankannya  penelitian  ini  adalahuntuk  memastikan  /  mengkonfirmasi  bahwa  kepuasan  konsumen  dapat berpengaruh cukup signifikan terhadap loyalitas konsumen.

## LANDASAN TEORI

## Kepercayaan Konsumen
Kepercayaan  ada  ketika  sebuah  kelompok  percaya  pada  sifat  terpercaya  dan  integritasmitra. Kepercayaan  adalah  ekspektasi  yang  dipegang  oleh  individu  bahwa  ucapan  seseorangdapat  diandalkan. Kelompok terpercaya perlu memiliki integritas tinggi dan dapat dipercaya,yang diasosiasikan, dengan kualitas yaitu: konsisten, kompeten, jujur, adil,bertanggung jawab, suka membantu dan baik (Morgan dan Hunt, 2004 dalam Gatot Yuliantodan Purwanto Waluyo, 2004:350).
Menurut  Rousseau et  al (1998),  kepercayaan  adalah  wilayah  psikologis  yang  merupakan  perhatian untuk menerima apa adanya berdasarkan harapan terhadap perilaku yang baik dari orang lain. Doney dan Canon dalam Aydin dan Ozer (2005) menyatakan bahwa kepercayaan merupakan suatu proses menghitung ( calculative process )  antara  biaya  yang  dikeluarkan  dengan  hasil  yang  diperoleh.  Pelayanan  yang  baik  yang  diterima sekarang akan berlanjut untuk ke depannya, sehingga service quality berpengaruh positif berpengaruh positif terhadap trust .Menurut  Ba  dan  Pavlou  (2002)  mendefinisikan  kepercayaan  sebagai  penilaian  pengaruh seseorang  dengan  orang  lain  yang  akan  melakukan  transaksi  tertentu  sesuai  dengan  harapan  dalam  sebuah lingkungan yang penuh ketidakpastian.
Menurut  Rousseau,  Sitkin,  dan  Camere  (1998),  definisi  kepercayaan  dalam  berbagai  konteks  yaitu kesediaan seseorang untuk menerima resiko. Diadaptasi dari definisi tersebut, Doney dan Cannon (dikutip oleh Kusmayadi 2007) berpendapat bahwa, terdapat empat indikator dalam variable kepercayaan yaitu :
1) Kehandalan. Kehandalan artinya kemampuan memberikan pelayanan yang dijanjikan kepada para konsumen dengan segera, akurat, dan memuaskan.
2)  Kejujuran.  Kejujuran  merupakan  sifat  jujur  yang  dimiliki  oleh  karyawan  Luscious,  sehingga konsumen tidak meragukan informasi yang bersumber dari bank terkait.
3) Kepedulian. Kepedulian merupakan sikap empati yang tinggi yang dapat dirasakan pihak Luscious mampu memberikan solusi atau menyelesaikan permasalahan yang dialami oleh konsumen

## Kepuasan Konsumen
Menurut Lupiyoadi dalam Dibyantoro dan Cesimariani (2012) “konsumen adalah orang yang secara kontinu dan berulang datang ke suatu tempat yang sama untuk memuaskan keinginanya dengan memiliki suatu produk atau memperoleh suatu jasa dan membayar produk atau jasa tersebut”. Seorang konsumen akan kembali ke tempat yang sama apabila sudah merasa sesuai atau cocok dengan produk atau jasa tersebut.
Menurut Kotler dan Amstrong (2010:31) “kepuasan konsumen mampu membuat konsumen membeli kembali  dan  memberi  tahu  yang  lain  mengenai  pengalaman  baik  yang  sudah  dirasakan”.  Sebaliknya  bila konsumen tidak puas, konsumen akan sering berpindah kompetitor dan merendahkan produk lain.
Menurut Kotler dalam buku Sunyoto (2013:35), kepuasan konsumen yaitu tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan (kinerja maupun hasil) yang dirasakan dibandingkan dengan harapannya. Konsumen dapat mengalami salah satu dari tiga tingkat kepuasan umum yaitu kalau kinerja di bawah harapan, konsumen akan merasa kecewa tetapi jika kinerja sesuai dengan harapan konsumen akan merasa puas dan apa bila kinerja bisa melebihi harapan maka konsumen akan merasakan sangat puas, senang, atau gembira.
Menurut teori Kottler (2012), menyatakan kunci untuk mempertahankan konsumen adalah kepuasan konsumen. Indikator Kepuasan konsumen dapat dilihat dari:
1. Re-purchase :  membeli  kembali,  dimana  konsumen  tersebut  akan  kembali  kepada  perusahaan  untuk mencari barang / jasa.
2. Menciptakan Word-of-Mouth :  Dalam  hal  ini,  konsumen  akan  mengatakan  hal-hal  yang  baik  tentang perusahaan kepada orang lain
3. Menciptakan Citra Merek : Konsumen akan kurang memperhatikan merek dan iklan dari produk pesaing 4.Menciptakan keputusan Pembelian pada Perusahaan yang sama: Membeli produk lain dari perusahaan yang sama.

## Loyalitas konsumen
Menurut  Oliver  (2010:128),  loyalitas  merupakan  komitmen  yang  dimiliki  konsumen  yang  bertahan secara mendalam untuk melakukan pembelian ulang produk atau jasa yang terpilih secara konsisten di waktu yang akan datang meski pengaruh situasi serta usaha pemasaran memiliki potensi yang menyebabkan perubahan perilaku.  Atau  bisa  dikatakan  bahwa  konsumen  akan  setia  untuk  melakukan  pembelian  secara  berulang  dan terus – menerus.
Kertajaya  (2010:124)  menjelaskan  bahwa  loyalitas  merupakan  manifestasi  dari  kebutuhan  yang  ada pada  manusia  untuk  memiliki,  mendukung,  memperoleh  rasa  aman,  dan  juga  membangun  keterikatan  yang dapat menciptakan emotional attachment . Menurut Griffin (2010:129) “ Loyalty is defined as non random purchase expressed over time by some decision making unit ”. Definisi tersebut memiliki arti bahwa loyalitas lebih mengarah pada wujud perilaku dari unit – unit pengambil keputusan untuk melakukan pembelian secara terus – menerus terhadap barang atau jasa suatu perusahaan yang dipilih.
Griffin juga mengungkapakan bahwa ada beberapa keuntungan yang diperoleh jika memiliki konsumen yang loyal. Keuntungan tersebut antara lain:
1. Dapat mengurangi biaya pemasaran.
2. Dapat mengurangi biaya transaksi.
3. Dapat mengurangi biaya turnover konsumen.
4. Dapat meningkatkan penjualan silang.
5. Mendorong word of mouth yang lebih positif, karena konsumen yang loyal diasumsikan mereka yang merasa puas.
6. Dapat mengurangi biaya kegagalan.
Selain itu, Griffin juga mengungkapkan bahwa konsumen yang loyal memiliki beberapa karakteristik, yaitu:
1. Melakukan pembelian secara teratur.
2. Membeli di luar lini produk atau jasa.
3. Merekomendasikan produk pada orang lain.
4. Menunjukan kekebalan dari daya tarik produk pesaing yang sama jenisnya (setia).
Dalam  persaingan  bisnis  yang  ketat  ini,  memiliki  konsumen  yang  loyal  adalah  suatu  keistimewaan karena  konsumen  yang  loyal  tersebut  dapat  menjadi  tumpuan  keberhasilan  perusahaan.  Oleh  karena  itu, perusahaan harus  mampu  mengubah  konsumen  yang  mulanya  tidak  loyal  menjadi  loyal,  menurut  Kertajaya (2010:134).  Karena  jika  kita  memiliki  konsumen  yang  loyal  terhadap  produk  atau  jasa  yang  dimiliki  oleh perusahaan  kita,  maka  kita  sudah  memiliki  konsumen  tetap  meski  situasi  dan  kondisi  perusahaan  dalam persaingan yang ketat dengan pesaing – pesaing di pasar

## METODOLOGI PENELITIAN

## Populasi dan Sampel
Populasi pada penelitian ini adalah 70 orang konsumen Luscious (baik yang cuma membeli sekali atau yang melakukan pembelian ulang) yang dipilih dengan pertimbangan tertentu yaitu lokasi. Hal ini disebabkan karena konsumen Lusciousbanyak tersebar di berbagai kota dan reseller. Teknik  pengambilan  sampel  yang  digunakan  dalam  penelitian  ini  adalah purposive  sampling . Purposive sampling adalah teknik penentuan sampel dengan pertimbangan tertentu (Sugiyono, 2011:68). Dalam penelitian ini sampel yang digunakan sebanyak 70 sampel.

## Metode pengumpulan data
Jenis data dalam penelitian ini terdiri dari dua data, yaitu data primer dan data sekunder. Data primer merupakan data yang diperoleh secara langsung dan diolah sendiri oleh peneliti dengan menggunakan instrumen penelitian angket yang dibagikan kepada responden terpilih. Sedangkan data sekunder yang digunakan dalam penelitian ini  merupakan data  yang diperoleh dari penelitian sebelumnya serta dari berbagai literatur seperti buku, artikel, dan jurnal penelitian yang terkait dengan variabel penelitian.
Berdasarkan jenis penelitian kuantitatif yang telah ditentukan, maka metode pengumpulan data dalam penelitian ini diperoleh dengan menyebarkan angket dengan beberapa alternatif jawaban berupa skala Likert untuk  mengukur  tingkat  persetujuan  ataupun  ketidak  kesetujuan  responden  terhadap  serangkaian pernyataan guna mengukur suatu objek.

## Metode analisis data
Pengujian  efek  mediasi  dan  efek  utama  dilakukan  dengan  menggunakan  analis  regresi  berjenjang ( hierarchical regressionanalysis ), dengan dua kali proses regresi. Uji Hipotesis
1. Uji F (Uji Stimultan)
Uji F digunakan untuk mengetahui pengaruh variabel terikat dengan variabel bebas, dalam penelitian ini peneliti menggunakan uji statistic F dengan level of significant (α) sebesar 0,05. Jika hasil dari Uji F  dengan  nilai  signifikansi  0,05  maka  variabel  independen  secara  stimultan  berpengaruh  terhadap variabel dependen

## 2. Uji t
Uji t digunakan untuk mengetahui signifikansi pengaruh variabel independen secara parsial (individual) terhadap variabel dependen. Menurut Kuncoro (2009:238), uji statistik t menunjukkan seberapa jauh pengaruh satu variabel secara individual dalam menerangkan variasi variabel terikat. Apabila hasil uji t  hitung  dengan  nilai  signifikansi  lebih  kecil  dari  α=0,05,  maka  variabel  bebas  secara  parsial berpengaruh terhadap variabel terikat.
3. Koefisien Korelasi (R) dan Koefisien Determinasi (R 2 )
Koefisien  korelasi  (R)  digunakan  untuk  mengukur  keeratan  pengaruh  yang  ada  antara  variabel independen dan variabel dependen. Koefisien determinasi (R2) adalah cara untuk mengukur seberapa jauh kemampuan model dalam  menerangkan variasi dependen (Kuncoro, 2009:240). Nilai koefisien determinasi (R2) adalah diantara nol dan satu, semakin kecil nilai R2 berarti semakin terbatasnya satu variabel dependen dalam menjelaskan variabel independen.

## Uji Asumsi Klasik

## 1. Uji Multikolinearitas
Uji  multikolinearitas  bertujuan  untuk  mengetahui  apakah  dalam  model  regresi  ditemukan  adanya kolerasi antara variable-variabel bebas. Dalam penelitian, tidak boleh terdapat multikolinearitas. Uji ini dapat  dilihat  melalui Varlace  Infilation  Factor  (VIF. Jika  nilai  VIF  >  0,10  maka  telah  terjadi multikolinearitas dalam model regresi (Sunyoto,2009:79)
2. Uji Heterokedastisitas
Uji Heterokedastisitas menguji apakah sama atau tidaknya varians dari residual antara pengamatan satu dengan yang lainnya. Deteksi adanya heterokedastisitas dapat dilakukan dengan uji Glejser (Santoso, 2010:209). Jika terjadi heterokedastisitas, maka nilai uji F dan uji t tidak dapat ditentukan oleh karena bias.

## 3. Uji Normalitas
Uji  normalitas  bertujuan  untuk  menguji  apakah  dalam  sebuah  model  regresi,  variabel  dependen, variabel  independen,  atau  keduanya  memiliki  distribusi  yang  normal  atau  mendekati  normal.  Uji normalitas dilakukan dengan menggunakan uji Kolmogorov-Smirnov (Santoso, 2010:214). Jika nilai signifikansi ˃0,05 maka penelitian ini dianggap berdistribusi normal.
4. Uji Autokorelasi
Uji Autokorelasi dilakukan untuk mengetahui apakah ada korelasi antara kesalahan pada periode saat ini (t) dan kesalahan pada periode sebelum (t-1). Jika dalam suatu penelitian terjadi autokorelasi, maka akan  mengakibatkan  penaksiran  memiliki  varian  tidak  minimum  dan  uji  t  tidak  dapat  digunakan. Untuk  mengetahui  adanya  autokorelasi  maka  dapat  digunakan  uji Durbin  Watson, yaitu  tidak  ada autokorelasi jika nilai dari uji ini berada diantara angka 1,55 dan 2,46 (Sunyoto, 2009:91).

## ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN

## Analisis Alat Pengumpulan Data
Alat pengumpulan data dalam penelitian ini adalah instrument berupa angket yang diukur dengan skala Likert dengan lima pilihan jawaban yang dapat mewakili tingkat pendapat dari responden. Pengambilan data primer  dilakukan  pada  tanggal  27  Oktober  2015  sampai  30  Oktober  2015.  Angket  dibagikan  kepada  70 responden  yang  merupakan konsumen  Luscious  yang  pernah  membeli  produk  Luscious  lebih  dari  satu  kali. Jawaban responden diolah dan dianalisis dengan menggunakan software SPSS 20.

## Gambaran objek penelitian
Luscious merupakan perusahaan yang bergerak di bidang produksi makan ringan. Yang menjadikan Luscious  berbeda  dari  para  pesaing  adalah  Luscious  menciptakan  inovasi  baru  dengan  mengkombinasikan snack keripik yang bercita rasa asin dikombinasikan dengan rasa manis yang terdapat dalam balutan coklat yang menyelimuti keripik kentang tersebut. Luscious selama ini menjual produknya dengan cara menitipkan produk ke  depot,  supermarket,  hotel,  minimarket, personal  selling ,  dan  reseller.  Untuk  pemasarannya,  Luscious menggunakan  metode word  of  mouth,  personal  selling,  direct dan indirect  markeing .  Konsumen  Luscious berasal dari Surabaya, Jakarta, Malang, Semarang, Pandaan, dan beberapa kota lainnya di Indonesia.

## Hasil Analisis Data

## Analisis Deskriptif
Analisis  deskriptif  dilakukan  untuk  mengetahui  gambaran  umum  dari  data  penelitian.  Pada  analisis deskriptif berikut ini akan dijelaskan nilai rata-rata dan standart deviasi jawaban responden pada masing-masing variabel  penelitian  yaitu  variabel  kepuasan  konsumen  (X) , kepercayaan  konsumen  (Y1),  dan  loyalitas konsumen (Y2) pada 70 orang konsumen Luscious.

## Deskripsi Jawaban Responden

## Kepuasan (X)
Variabel  kepuasan  konsumen  memiliki  nilai  rata-rata  yang  mencapai  3,38,  sehingga  dapat  ditarik kesimpulan bahwa konsumen rata-rata cukup setuju terhadap pernyataan pada variabel kepuasan.

## Kepercayaan (Y1)
Variabel  kepercayaan  memiliki  nilai  rata-rata  yang  mencapai  3,54,  sehingga  dari  data  terebut  dapat dimengerti bahwa konsumen rata-rata setuju terhadap pernyataan pada variabel kepercayaan.

## Loyalitas (Y2)
Variabel loyalitas memiliki nilai rata-rata yang mencapai 3,60, yang artinya konsumen rata-rata setuju dengan pernyataan pada variabel loyalitas

## Uji F
Nilai  signifikansi  uji  F  pada  kedua  model  regresi  yaitu  sebesar  0.000  atau  kurang  dari  0.05  (α=5%), sehingga  dapat  disimpulkan  bahwa  variabel  bebasyang  digunakan  (kepuasan  konsumen  dan  kepercayaan konsumen)pada  kedua  model  regresi  secara  simultan  memiliki  pengaruh  yang  signifikan  terhadap  variabel terikat (Loyalitas konsumen).

## Uji t
1. Berdasarkan langkah-langkah uji t  yang dilakukan antara variabel kepuasan konsumen dan loyalitas konsumen,  maka  dapat disimpulkan  bahwa  kepuasan  konsumen  memiliki  pengaruh  yang  signifikan terhadap loyalitas konsumen Luscious.
2. Berdasarkan langkah-langkah uji t antara kepuasan konsumen dan kepercayaan konsumen, maka dapat disimpulkan  bahwa  kepuasan  konsumen  memiliki  pengaruh  yang  signifikan  terhadap  kepercayaan konsumen Luscious.
3. Berdasarkan langkah-langkah uji t yang dilakukan antara variabel kepercayaan konsumen dan loyalitas konsumen maka dapat disimpulkan bahwa Kepercayaan Konsumen memiliki pengaruh yang signifikan terhadap loyalitas konsumen Luscious.

## Koefisien Korelasi (R) dan Koefiien Determinasi (R 2 )
Pada regresi I dan II nilai R sebesar 0.856 dan 0.845, hal ini menunjukkan bahwa kepuasan konsumen memiliki korelasi yang tinggi dengan kepercayaan konsumen, demikian pula dengan kepuasan konsumen dan kepercayaan konsumen memiliki korelasi yang tinggi dengan loyalitas konsumen.

## Uji Normalitas
Berdasarkan hasil uji normalitas atas dapat diketahui bahwa nilai signifikansi uji kolmogorov smirnov masing- masing regresi antara regresi pertama (0,117) dan kedua (0,85) nilainya lebih besar dari 0.05, sehingga dapat disimpulkan asumsi normalitas terpenuhi.

## Uji Multikolinearitas
Dari  Tabeluji  multikolinearitas  terlihat  bahwa  nilai  VIF  kedua  variabel  bebas  (3,733)  lebih  kecil  dari  10, demikian pula nilai tolerance (2,68) semuanya  bernilai lebih besar dari 0.1, sehingga dapat dikatakan  bahwa model regresi bebas dari multikolinearitas, atau dengan kata lain asumsi non multikolinearitas telah terpenuhi.

## Uji Heterokedastisitas
Berdasarkan  Tabel  uji  heterokedastisitas  dapat  diketahui  bahwa  nilai  signifikansi  yang  dihasilkan  oleh  tiap regresi  adalah  lebih  besar  dari0.05,  sehingga  disimpulkan  bahwa  dalam  model  regresi  tidak  terjadi heteroskedastisitas atau dengan kata lain asumsi non heteroskedastisitas telah terpenuhi.

## Uji Autokorelasi
Nilai Durbin Watson dari hasil regresi adalah 2.246 untuk regresi I dan 1.801 untuk regresi II, dimana nilai- nilai tersebut terletak di dalam selang kriteria (du) sampai dengan (4-du), sehingga dapat disimpulkan bahwa tidak terdapat autokorelasi pada kedua model regresi atau dengan kata lain asumsi non-autokorelasi telah terpenuhi.
Pengaruh Langsung dan Tidak Langsung 1. Variabel yang paling berpengaruh secara langsung terhadap Loyalitas Konsumenadalah Kepuasan Konsumenkarena koefisien estimasi yang dihasilkan yaitu sebesar 0.535, lebih besar jika dibandingkan dengan pengaruh dari Kepercayaan Konsumen sebesar 0.340.
2. Pengaruh  Kepuasan  Konsumensecara  langsung  terhadap  Loyalitasadalah  sebesar  0.535,  sedangkan pengaruh Kepuasan Konsumenterhadap Loyalitas secara tidak langsung melalui variabel Kepercayaanadalah sebesar 0.291. Karena koefisien tidak langsung lebih kecil dibandingkan koefisien langsungnya, serta hubungan pengaruh  dari  Kepuasan  Konsumenterhadap  Loyalitas  Konsumen  yang  bersifat  signifikan,  maka  dapat dikatakan bahwa variabel Kepercayaan Konsumen merupakan variabel mediasi yang memediasi secara parsial hubungan antara Kepuasan Konsumen terhadap Loyalitas.

## KESIMPULAN DAN SARAN

## Simpulan
Hasil penelitian menunjukan bahwa variabel kepuasan dan kepercayaan memiliki pengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Hasilnya sebagai berikut:
1. Kepuasan berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan Luscious .
2. Kepuasan berpengaruh signifikan terhadap kepercayaan pelanggan Luscious.
3. Kepercayaan berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan Luscious.

## Saran

## Saran kepada Perusahaan Luscious
1. Meningkatkan value produk Luscious agar word of mouth dapat semakin gencar.
2. Meningkatkan dan mempertahankan masalah yang terjadi pada saat penjualan.

## Keterbatasan Penelitian dan Saran Bagi Penelitian Selanjutnya
Peneliti  tidak  mungkin  melakukan  suatu  penelitian  tanpa  adanya  keterbatasan.  Adapun  keterbatasan  dalam penelitian ini adalah sebagai berikut:
1. Populasi dan sampel dalam penelitian ini hanya terbatas dari semua  konsumen yang pernah membeli produk  Luscious  dan  berada  di  Surabaya  yaitu  sebanyak  70  orang.  Saran  untuk  peneliti  berikutnya adalah agar dapat memilih populasi dan sampel yang memiliki kriteria lebih luas.
2. Bagi  peneliti  selanjutnya  yang  ingin  melakukan  penelitian  serupa,  dapat  menambahkan  variabel- variabel bebaslainnya yang berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan yang berdampak pada loyalitas pelanggan selain variabel yang sekarang sudah diteliti.

## DAFTAR PUSTAKA
Aydin, S. and Ozer, G. 2005. “Customer loyalty and the effects of switching costs as a moderator variable: a case in the Turkish mobile phone markets”, Marketing Intelligent & Planning, Vol. 23 / No.1.
Ba, S. and Pavlou, P.A. (2002). “Evidence of the effect of trust building technology in electronic markets: price premiums and buyer behaviour”. MIS Quarterly, Vol. 26, No. 3, pp 243-268.
Dewi, et al . 2013. Pengaruh Bauran Pemasaran Ritel terhadap Loyalitas Pelanggan melalui Kepuasan Pelanggan Pada Konsumen Alfamart di Kecamatan Tembalang Semarang. Diponegoro Journal of Social and Politic Tahun 2013, Hal, 1-9.
Dibyantoro dan Cesimariani, N. 2012. Pengaruh Kualitas Pelayanan Jasa Terhadap Kepuasan Pelanggan Pada CV Haspari Palembang. Jurnal Ekonomi Dan Informasi Akuntansi (Jenius). Vol 2 No.2 Mei 2012.
Gatot  Yulianto,  Purwanto  Waluyo,  2004,  Pengaruh  Keefektifan  Komunikasi,  Kualitas  Teknikal,  Kualitas Fungsional dan Kepercayaan Pada Komitmen Keterhubungan Bandara Ahmad Yani Semarang, Telaah Manajemen, Magister Manajemen STIE Stikubank Semarang, Vol.1 Edisi 3.
Griffin, D. 2010. Business with a Purpose. United States of America: Jupiter Images Corporation.
Kandampully, J, dan Suhartono D. 2000. Customer loyalty in the hotel industry: the role of customer satisfaction and  image. International  journal  of  contemporary  hospitality  management .  Volume:  12,  Issue:  6, Publisher: MCB UP Ltd, Pages: 346-351
Kertajaya, H. 2010. Brand Operation. Jakarta: Erlangga.
Kotler,  P.  2012.  Rethinking  Marketing:  Sustainable  Marketing  Enterprise  in  Asia,  2nd  Edition.  Singapore: Pearson.
Kotler, P dan Amstrong, G. 2010. Principles of Marketing, 13th edition. United States of America: Pearson.
Kotler, P dan Keller, K. 2012. Marketing Management, 14th  Edition. United States of America: Pearson. Kotler, P dan Keller,  K. 2010. Manajemen Pemasaran, Edisi 12, Jilid 1. Terjemahan oleh Benyamin Molan.
Jakarta: PT. Indeks.
Kuncoro, M. 2009. Metode Riset untuk Bisnis dan Ekonomi: Bagaimana Meneliti dan Menulis Tesis. Edisi 3. Jakarta: Erlangga.
Kusmayadi, Tatang, 2007, Pengaruh Relatinship Quality terhadap Loyalitas Nasabah Tabungan, STIE STAN Indonesia mandiri, Jepara.
Oliver, R. 2010. Satisfaction: a Behavioral Perspective on the Customer, 2nd Edition. New York: Routledge.
Putriandari, A. 2012. Analisis Pengaruh Kualitas Jasa dan Kepuasan Pelanggan terhadap Loyalitas Pelanggan Pengguna Telkom Speedy di Semarang. Jurnal Fakultas Ekonomika dan Bisnis, Universitas Diponegoro, Semarang..
Rousseau, D.M., S.B. Sitkin, R.S. Burt, and C. Camerer. 1998. Not So Different After All: A Cross-Discipline View of Trust. Academy of Management Review 23:393–404.
Santoso, S. 2010. Statistik Multivariat Konsep dan Aplikasi dengan SPSS. Jakarta: PT Elex Media Komputindo.
Selang, C. 2013. Bauran Pemasaran (Marketing Mix) Pengaruhnya Terhadap Loyalitas Konsumen Pada Fresh Mart Bahu Mall Manado. Jurnal EMBA. Vol.1 No.3 Juni 2013, Hal. 71-80.
Sugiyono. 2011. Metode Penelitian Kuantitatif, kualitatif dan R & D. Bandung: Alfabeta.
Sunyoto, Danang, 2009. Analisis Regresi dan Uji Hipotesis, edisi pertama, Media Pressindo, Yogyakarta
Sunyoto, D. 2013. Hak dan Kewajiban bagi Pekerja dan Pengusaha. Jakarta: Pustaka Yustisia.
Sunyoto, D. 2011. Analisis Regresi dan Uji Hipotesis. Yogyakarta: Caps.