ISSN  : 1978-1105 E-ISSN : 2722-5445

## ANALISIS SERVICE QUALITY INDUSTRI JASA OTOMOTIF PADA MASA PANDEMI COVID – 19

## Muhammad Farid*
Mesin Otomotif, Universitas Negeri Makassar, Makassar, Indonesia
Wabdillah
Pendidikan Teknik Otomotif, Universitas Negeri Makassar, Makassar, Indonesia
Jumadin
Pendidikan Teknik Otomotif, Universitas Negeri Makassar, Makassar, Indonesia
* E-mail korespondensi: muhammadfarid@unm.ac.id

## ABSTRAK
Penelitian  Analisis  Service  Quality  Industri  Jasa  Otomotif  bertujuan  mengidentifikasi  service quality  industri  jasa  otomotif  dan  menganalisis  pengaruh  kualitas  jasa  terhadap  kepuasan konsumen pada industri jasa otomotif di masa pandemi covid-19. Penelitian ini  menggunakan lima variabel  manifes yaitu accesibility, tangibility, responsivenes, competence dan reliability. Berdasarkan analisis  deskriptif  diperoleh  bahwa implementasi lima  variabel  ini pada  industri jasa  otomotif  dimasa  pandemi  covid-19  telah  terlaksana  dengan  baik.  Hasil  analisis  regresi menunjukkan  bahwa  (1)Terdapat  pengaruh    yang  signifikan  antara  accesibility  terhadap service  quality  dengan  nilai  r hitung 0,691,  dan  nilai  sig  0,000,(2)  Terdapat  pengaruh    yang signifikan  antara  tangibility  terhadap  service  quality  dengan  nilai  r hitung 0,778  dan  nilai  sig 0,000, (3) Terdapat pengaruh  yang signifikan antara responsiveness terhadap service quality dengan  nilai  r hitung 0,894  dan  nilai  sig  0,000,  (4)  Terdapat  pengaruh    yang  signifikan  antara competence terhadap service quality dengan nilai r hitung 0,854 dan nilai sig 0,000, (5)Terdapat pengaruh  yang signifikan antara reliability terhadap service quality  dengan nilai r hitung 0,747 dan nilai sig 0,000. Hasil uji regresi terkait analisis hubungan variabel service quality dengan variabel  customer  satisfaction  maka    dapat  disimpulkan  bahwa  terdapat  pengaruh    yang signifikan  antara  service  quality  terhadap  customer  satisfaction  dengan  nilai  r hitung 0,747  dan nilai sig 0,000
Kata Kunci: Service Quality, Industri Jasa Otomotif, Covid-19.

## ABSTRACT
Research  in  Service  Quality  Analysis  for  the  Automotive  Service  Industry  aims  to  identify  the service quality of the automotive service industry and to analyze the effect of service quality on consumer satisfaction in the automotive service industry during the COVID-19 pandemic. This study uses five manifest variables, namely accessibility, tangibility, responsiveness, competence and reliability. Based on the descriptive analysis, it was found that the implementation of these five  variables  in  the  automotive  service  industry  during  the  COVID-19  pandemic  had  been carried  out  well.  The  results  of  the  regression  analysis  show  that  (1)  there  is  a  significant influence between accessibility to service quality with a r count value of 0.691, and a sig value of 0.000, (2) there is a significant effect between tangibility on service quality with a r count value of 0.778  and  a  sig  value  of  0.000,  (3  )  there  is  a  significant  effect  between  responsiveness  to service  quality  with  a  r count value  of  0.894  and  a  sig  value  of  0.000,  (4)  there  is  a  significant influence between competence on service quality with a r count of 0.854 and a sig value of 0.000,
and  (5)  there  is  a  significant  influence  between  reliability  on  service  quality  with  a  rcount  of 0.747 and a sig value of 0.000. The results of the regression test related to the analysis of the relationship  between  service  quality  variables  and  customer  satisfaction  variables  can  be concluded that there is a significant effect between service quality on customer satisfaction with a r count of 0.747 and a sig value of 0.000.
Keywords: Service Quality, Automotive Service Industry, Covid-19.

## 1. PENDAHULUAN
Industri jasa otomotif merupakan salah satu industri yang termasuk kategori dalam kuadran service shop (Schmenner, 2004). Industri jasa otomotif memberikan dukungan terhadap industri manufaktur  otomotif  yang  terus  mengalami  perkembangan  yang  pesat  ditandai  dengan  tingkat penjualan kendaraan roda empat (Wang, et al, 2019). Berdasarkan data penjualan mobil dalam negeri periode tahun 2016–2018(Triatmono, 2021) menunjukkan kenaikan, hal ini dapat telihat pada tahun 2016 dengan tingkat penjualan, kemudian 1,061,859 ribu unit (2016), 1,079,886 ribu unit  (2017)  1,151,413  ribu  unit  (2018),  namun  pada  tahun  2019  terjadi  penurunan  penjualan sebesar  1,030,126  ribu  unit  dan  kemudian  578,327  unit  (2020).  Di  awal  tahun  2020  terjadi pandemi  virus  covid-19  yang  melanda  dunia  yang  berdampak  pula  bagi  industri  manufaktur otomotif.  Hal  tersebut  mempengaruhi  penjualan  mobil  di  tahun  2020  yang  mengalami penurunan  dibandingkan  tahun  sebelumnya.  Fluktuasi  penjualan  kedaraan  diharapkan  tidak mempengaruhi  aktifitas industri jasa  dalam  meberikan  layanan  purna jual  ( after  sale  services ) yang prima untuk menjamin performances kendaraan saat digunakan.
Martin (1994) mengungkapkan bahwa layanan purna jual berperan secara signifikan untuk memberikan  dukungan  bagi  produk  yang  berteknologi  tinggi,  dengan  standar  kualitas  dan kehandalan.  Layanan  purna  jual  meliputi  perlengkapan  sebelum  dan  sesudah  pelayanan  yang bertujuan  untuk  mendidik  dan  memberikan  informasi  kepada  distributor  penjualan  dan konsumen  pengguna  tentang  produk  dan  jenis  layanan  yang  dibeikan.  Interaksi  antara service provider dan konsumen akan memberikan ruang komunikasi untuk mendapatkan informasi dua arah mencakup perspektif kedua pihak.
Convederation of India Industry (2008) menjelaskan industri jasa otomotif sebagai industri yang  memberikan  layanan  purna  jual  dengan  kemampuan  memberikan  jaminan  keselamatan dan  kenyamanan  penggunaan  kendaraan  bermotor.  Layanan  yang  diberikan  berupa pemeliharaan  berkala  dan  atau  perbaikan  pada  komponen  sistem  kendaraaan,  serta  penjualan spare  parts (suku  cadang).  Menjamurnya  industri  jasa  otomotif  merupakan  respon  dari meningkatnya produksi dan pengguna kendaraan.
Industri jasa otomotif di Indonesia dikenal dengan istilah bengkel dengan berbagai support layanan yang diberikan antara lain: 1) jaminan kualitas hasil kerja yang didukung oleh: stall dan lift perbaikan  yang  memadai, special  service  tools, peralatan high-tech dan  mekanik  yang profesional,  2)  fasilitas  ruang  tunggu  yang  nyaman.  Selain  itu  beberapa  support  layanan tambahan  telah  disesdiakan  berupa  layanan: express  maintenance,  booking  services,  contract services,  one  stop  services,  service  plus dan  layanan  lainnya  sesuai  inovasi  masing-masing bengkel (Auto 2000, 17 April 2021).
Studi  tentang  kualitas  jasa  Industri  Otomotif  masih  sangat  minim,  dari  hasil  penelitan sebelumnya  yang  dilakukan  oleh  Sakina  (2003)  yang  menggunakan  QFD  ( quality  fuunction development )  untuk  mengukur  kualitas  jasa  pada  dua  bengkel  resmi  di  kota  Jakarta  Pusat. Miguel  et  al.  (2005)  meneliti  kualitas  jasa  bengkel  di  brazil,  pengukuran  menggunakan  10 dimensi  yang  dikembangkan  awal  oleh  Parasuraman  et  al  (1985)  yang  menganalisis  persepsi konsumen  dan  pimpinan  perusahaan.  Pada  penelitian  ini,  penulis  ingin  memanfaatkan  hasil penelitian dan jurnal yang telah ada untuk mengetahui konstruk kualitas jasa sesuai karakteristik industri  jasa  otomotif  menggunakan  Model Service  Quality Industri  yang  dikembangkan  oleh Farid(2010)dan Farid dan Wiratmadja (2011) yang telah mengintegrasikan model SERVQUAL (Parasuraman  et  al.,  1985)  dan  model Antecedents  and  Mediator (Dabholkar  et  al,  2000). Penelitian  ini  bertujuan  mengidentifikasi Service  Quality Industri  Jasa  Otomotif  Pada  Masa
Pandemi Covid-19 dan menganalisis pengaruh kualitas jasa terhadap kepuasan konsumen pada industri jasa otomotif di masa pandemi covid-19

## a. Service Quality (Kualitas Jasa)
Gronroos  (2000)  mengungkapkan  bahwa  definisi  kualtas  jasa  merupakan  suatu  penilaian yang  dirasakan,  sebagai  hasil  proses  evaluasi  di  mana  konsumen  membandingkan  harapan mereka dengan layanan yang diterima. Kualitas jasa dapat dibagi menjadi dua ilmu yaitu mutu teknis (apa yang diselesaikan) dan mutu fungsional (bagaimana cara penyelesaian).
Pendapat lain yang diungkapkan oleh Bolton dan Drew (1991) bahwa kualitas jasa sebagai suatu wujud dari sikap, yang terkait, tetapi bukan setara dengan kepuasan yang diakibatkan oleh perbandingan harapan-harapan dengan kinerja. Kualitas jasa setiap perusahaan tentunya berbeda satu  dengan  yang  lainnya  berdasarkan  intensitas  interaksi  dengan  konsumen  dan  variasi  jasa yang ditawarkan.

## b. Kepuasan Konsumen (Customer satisfaction)
Menurut  Zeithaml  et  al.  (2000)  kepuasan  konsumen  merupakan  evaluasi  konsumen terhadap  suatu  jasa  yang  diterima  apakah  telah  sesuai  antara  kebutuhan  dan  harapan  mereka. Definisi yang lain oleh Lamb et al. (2001) mengungkapkan bahwa kepuasan konsumen adalah proses keputusan seorang konsumen untuk membeli, menggunakan jasa serta faktor-faktor yang mempengaruhi keputusan pembelian dan penggunaan jasa tersebut.
Secara  umum  kepuasan  konsumen  ialah  tingkat  kesenangan  dari  pengalaman  konsumen terhadap  hasil  jasa  melalui  interaksi  dan  hubungan  dengan  karyawan  di  dalam  perusahaan (Desatnick,  1992  dalam  Darastemi  dan  Jahromi,  2009),  sehingga  dapat  disimpulkan  bahwa kepuasan  konsumen  merupakan  fungsi  dari  kualitas  pelayanan  dikurangi  harapan  pelanggan atau dapat dirumuskan sebagai berikut
Satisfaction = f (Service quality – Expectation) (1) Service quality < expectation (2)
Kondisi  ini  terjadi  bila  pelayanan  yang  diberikan  perusahaan  menurut  konsumen  buruk.
Selain tidak memuaskan, juga tidak sesuai dengan harapan konsumen Service quality = expectation
(3)
Keadaan ini terjadi bila pelayanan yang diberikan dinilai konsumen adalah biasa-biasa saja. Menurut  Persepsi  konsumen  terhadap  kinerja  perusahaan  dalam  memberikan  pelayanan  tidak ada yang istimewa dan dianggap sudah seharusnya demikian atau ideal
Service quality > expectation (4)
Kondisi ini terjadi bila konsumen merasakan pelayanan yang diberikan tidak hanya sesuai degan  harapan  dan  kebutuhan  konsumen,  tetapi  sekaligus  memuaskan  dan  menyenangkan konsumen. Pelayanan tersebut biasanya disebut excellent service yang selalu diharapkan semua konsumen.

## c. Kepuasan Konsumen (Customer satisfaction)
Terkait  pemberian  dukungan  industri  manufaktur  otomotif  yang  telah  memproduksi kendaraan bermotor, maka dibutuhkan sebuah layanan kepada konsumen. Industri jasa otomotif merupakan  industri  yang  memberikan  layanan  purna  jual  dengan  kemampuan  memberikan jaminan  keselamatan  dan  kenyamanan  pengguna  kendaraan  bermotor  (Wang  et  al,  2019). Layanan  yang  diberikan  berupa  pemeliharaan  berkala  atau  perbaikan  pada  komponen  sistem kendaraan (Convederation  on  India  Industry,  2008) ,  beberapa  istilah  yang  saering  digunakan antara  lain: automotive  repair  industry , automotive  after-market  businesss dan automotive service  industry. Namun dari beberapa istilah tersebut, di Indonesia lebih lazim  dengan istilah bengkel.
Semua  segmen  dari  industri jasa  otomotif  senantiasa melakukan  pembenahan  untuk  lebih meningkatkan  kualitas  layanan  kepada  konsumen.  Kompetisi  dalam  memberikan  layanan menjadi tantangan pemilik perusahaan membangun model bisnis yang update untuk melakukan perubahan  menjadi  lebih open-minded dalam  menciptakan  layanan  (Connor,  2006).
Kemampuan  sumber  daya  manusia  khususnya  mekanik/teknisi  dalam  mendiagnosa  dan memperbaiki semua sistem meliputi mekanis, elektrik dan komputerisasi pada kendaraan.
Desain  dan  mekanisme  pemiliharaan  mobil  diharapkan  mendukung  program  ramah lingkungan  untuk  mengurangi  efek global  warming (Castel,  2001).  Salah  satu  implementasi program  tersebut  yang  disosialisasikan  pemerintah,  pengguna  kendaraan  (konsumen),  dan pengusaha industri jasa khsusnya otomotif dengna mengontrol emisi gas buang kendaraan agar atetap pada ambang batas yang diizinkan. Secara umum proses pelayanan pada bengkel mobil mengikuti  prosedur  mulai  tahap  penerimaan  hingga  tahap  penyerahan  kembali  kendaraan kepada konsumen yang dilakukan oleh service advisor

## 2. BAHAN DAN METODE

## a. Bahan Penelitian
Penelitian  ini  menggunakan  Data  Primer  dan  Data  Sekunder.  Data  Primer  mengacu  pada informasi  yang  diperoleh  langsung  (tangan  pertama)  oleh  peneliti  yang  berkaitan  dengan variabel  kualitas  jasa  industri  otomotif.  Sumber  data  primer  dalam  penelitian  ini  yaitu wawancara dan kuisioner. Pengambilan data  Industri Jasa Otomotif di kota Makassar meliputi perusahaan  otomotif brand Suzuki,  Daihatsu,  dan  Toyota.  Data  sekunder  mengacu  pada informasi yang dikumpulkan dari sumber yang telah ada dan bukan peneliti yang melaksankan studi  mutakhir.  Contoh  sumber  data  sekunder  dokumentasi  perusahaan,  publikasi  pemerintah, analisis industri oleh media, internet dan lainnya.

## b. Populasi dan Sampel Penelitian
Populasi  dalam  penelitian  ini  adalah  semua  konsumen  pada  3  bengkel  resmi  di  kota Makassar  yaitu  Toyota,  Daihatsu  dan  Suzuki.  Pengambilan  sampel  penelitian  menggunakan teknik non-random sampling . Proses dimulai  dengan cara  telebih dahulu menentukan populasi pada  3  bengkel  resmi  yaitu  Toyota,  Daihatsu  dan  Suzuki.  Langkah  selanjutnya  melakukan pemilihan  responden  secara  kebetulan,  ini  dilakukan  dengan  membagikan  kuisioner  langsung kepada  konsumen  bengkel  resmi  yang  ditemui  secara  random  sampai  mencapai  jumlah responden yang ditargetkan. Sampel penelitian ini berasal dari konsumen berbagai jenis layanan pada  bengkel  antara  lain  pemeliharaan  ( maintenance )  berkala,  perbaikan  ( repair ), body  repair dan  pengecatan.  Roscoe (1982,  dalam  sugiyono,  2008)  mengungkapkan  antara  lain:  1) ukuran yang  layak  dalam  penelitian  adalah  antara  30  –  500  sampel;  2)  Bila  sampel  dibagi  dalam kategori maka jumlah anggota sampel setiap kategori minimal 30. Sehingga dari kedua kriteria tersebut  maka  jumlah  sampel  yang  diambil  dalam  penelitian  ini  yaitu  setiap  bengkel  minimal berjumlah  30  responden.  Sehingga  total  sampel  berjumlah  90  responden,  jumlah  tersebut memenuhi syarat.

## c. Instrumen Pengumpulan Data
Pen gumpulan  data  dalam  penelitian  ini  dilakukan  dengan  menggunakan  kuisioner  yang merupakan suatu daftar pertanyaan atau pernyataan tertulis yang disusun menurut variabel yang akan diteliti (Sekaran, 2003), dimana skala pengukurannya menggunakan skala likert. Angka 1 mewakili  sangat  tidak  setuju  dan  angka  6  mewakili  sangat  setuju.Pengujian  instrumen  terdiri dari  uji  validitas  dan  reliabilitas.  Uji  validitas  menunjukkan  sejauh  mana  alat  ukur  yang dikembangkan  mampu  mengukur  suatu  instrumen  tertentu  yang  akan  dikur.  Uji  reliabilitas adalah  suatu  metode  yang  digunakan  untuk  menguji  stabilitas  dan  onsistensi  alat  ukur  dalam mengukur konsep apabila pengukuran dilakukan berulang kali (Sekaran, 2003).

## d. Variabel Laten (Dimensi Service Quality)
Penelitian  ini  mengidentifikasi  lima  dimensi  kualitas  jasa  menggunakan  Model  Service Quality Industri Otomotif oleh Farid (2010) dan Farid & Wiratmadja (2011).
Tabel 1. Variabel Model Service Quality Industri Otomotif No Dimensi Definisi 1 Accessibility Kemudahan  konsumen  untuk  mengakses  informasi  tentang  bengkel  dan layanan yang diberikan selama pandemi covid-19 2 Tangibility Kemampuan  perusahaan  dalam  menunjukkan  eksistensinya  kepada konsumen  meskipun  pandemi  covid-19,  meliputi    fasilitas  fisik, perlengkapan  dan  peralatan  (teknologi)  yang  digunakana,  serta  penampilan karyawan 3 Responsiveness Kemauan  untuk  membantu  dan  memberikan  pelayanan  yang  cepat (responsive) dan tepat kepada konsumen 4 Competence Pengetahun,  keahlian,  dan  sikap  karyawan  yang  mempengaruhi  bagian utama  pekerjaan  (peran  atau  tanggungjwab  yang  berkoleralasi  dengan kinerja dalam pekerjaan 5 Reliability Keandalan  perusahaan  dalam  memberikan  pelayanan  yang  akurat  sesuai dengan permintaan konsumen dan waktu yang telah dijanjikan
e. Perumusan Hipotesis
1) Hubungan antara accesibility dengan service quality
Hipotesis 1 H 0 : Tidak terdapat pengaruh accesibility terhadap service quality H 1 : Terdapat pengaruh accesibility terhadap service quality
2) Hubungan antara tangibility dengan service quality
Hipotesis 2 H 0 : Tidak terdapat pengaruh tangibility terhadap service quality H 2 : Terdapat pengaruh tangibility terhadap service quality
3) Hubungan antara responsiveness dengan service quality
Hipotesis 3 H 0 : Tidak terdapat pengaruh responsiveness terhadap service quality H 3 : Terdapat pengaruh responsiveness terhadap service quality
4) Hubungan antara competence dengan service quality
Hipotesis 4 H 0 : Tidak terdapat pengaruh responsiveness terhadap service quality H 4 : Terdapat pengaruh responsiveness terhadap service quality
5) Hubungan antara reliability dengan service quality
Hipotesis 5 H 0 : Tidak terdapat pengaruh reliability terhadap service quality H 5 : Terdapat pengaruh reliability terhadap service quality
6) Hubungan variabel service quality dengan variabel customer satisfaction Hipotesis 6 H 0 : Tidak terdapat pengaruh service quality terhadap customer satisfaction H 6 : Terdapat pengaruh service quality terhadap customer satisfaction
f. Tahapan Penelitian
Dalam  penelitian  ini  secara  garis  besar  terdapat  4  tahap  penelitian  yaitu  tahap  persiapan, tahap pengumpulan data dan pengolahan data, tahap analsis dan pembahasan, serta kesimpulan dan saran. Tahapan pada penelitian ini secara lengkap dapat dilihat pada Gambar 1.
Gambar 1. Tahapan Penelitian

## 3. HASIL DAN PEMBAHASAN

## a. Pengujian Instrumen
Pengujian validitas tiap butir digunakan analisis item, yaitu mengkorelasikan skor tiap butir dengan skor total yang merupakan jumlah tiap skor butir dengan menggunkana korelasi metode scale  reliability .  Uji  validitas  dilakukan  dengan  bantuan software SPSS  25.  Hasil  uji  validitas instrumen menunjukkan bahwa terdapat 4 butir pertanyaan yang tidak valid yaitu nilai r-hitung butir 04 (< 0, 468), butir 10 (< 0, 468), butir 16 (< 0,468) dan butir 20 (< 0, 468).
Uji  reliabilitas  alat  ukur  yang  digunakan  dalam  penelitian  ini  dengan  menghitung  nilai alpha cronbach alat ukur yang digunakan. Seperti yang ditunjukkan pada Tabel 4.2, nilai alpha cronbach alat ukur adalah 0,967, sehingga alat ukur dapat dinyatakan reliabel atau sangat andal. Berdasarkan  hasil  uji  normalitas  Kolmogorov-smirnov,  didapatkan  nilai  sig  0,162,  yang berarti nilai sig > 0,05 sehingga data service quality berdistribusi normal

## b. Analisis Pengukuran Variabel Accesibiity
Accesibility dalampenelitian  ini  merupakan  kemudahan  konsumen  untuk  mengakses informasi  tentang  bengkel  dan  layanan  yang  diberikan.  Terdapat  4  variabel  manifes  yang digunakan untuk mengukur aksebilitas bengkel dalam memberikan layanannya yaitu
1) Lokasi bengkel mudah dijangkau dari tempat tinggal/kantor anda. (A1)
2) Karyawan memberikan informasi dengan baik tentang jenis layanan atau keluhan anda saat dihubungi via telpon/WA. (A2)
3) Bengkel menawarkan layanan home service atau servis panggil. (A3)
4) Saya pernah menggunakan layanan home service selama masa pandemik Covid-19. (A4)
Hasil  pengolahan  data  menunjukkan  responden  rata-rata  memilih  jawaban  “setuju”  (5) sehingga  dapat  disimpulkan  bahwa  konsumen  mudah  mengakses  lokasi  bengkel,  menerima informasi  dari  karyawan  via  telepon,  dan  mengunakan  layanan home  service selama  Pandemi Covid-19.  Kemudian  bila  membandingkan  nilai  rata-rata  variabel  A1,  A2,  A3  dan  A4,  maka variabel  A3  merupakan  variabel  dengan  nilai  rendah.  Hasil  tersebut  menunjukkan  bahwa
perusahaan  diharapkan  dapat  lebih  meningkatkan  komunikasi  dalam  menawarkan  pelayanan dalam bentuk home service
c. Analisis Pengukuran Variabel Tangibility
Tangibility dalam  penelitian  ini  merupakan  kemampuan  perusahaan  dalam  menunjukkan eksistensinya kepada konsumen, meliputi fasilitas fisik, perlengkapan dan peralatan (teknologi) yang  digunakan,  serta  penampilan  karyawan.  Terdapat  lima  variabel  manifes  yang  digunakan untuk mengukur bukti fisik bengkel, yaitu:
1) Tempat  parkir  cukup  luas  untuk  menampung  kendaraan  sebelum  dan  sesudah perawatan/perbaikan. (T1)
2) Ruang  tunggu  yang  nyaman,  dilengkapi  fasilitas Air  conditioner (AC),  televisi,  bahan bacaan (majalah, koran), dan air minum. (T2)
3) Lantai ruangan bengkel senantiasa bersih. (T3)
4) Peralatan  yang  digunakan  untuk  mendiagnosa,  merawat/memperbaiki  kendaraan  anda senantiasa mengikuti perkembangan teknologi. (T4)
5) Penampilan  karyawan  senantiasa  rapi  (khusus  mekanik/teknisi,  pakaian  kerja  senantiasa bersih). (T5)
Berdasarkan  hasil  pengolahan  data  menunjukkan  responden  rata-rata  memilih  jawaban “setuju” (5) sehingga dapat disimpulkan bahwa bukti fisik bengkel telah sesuai dengan harapan konsumen  selama  Pandemi  Covid-19.  Kemudian  bila  membandingkan  nilai  rata-rata  variabel T1,  T2,  T3,  T4  dan  T5,  maka  variabel  T4  merupakan  variabel  dengan  nilai  rendah.  Hasil tersebut  menunjukkan  bahwa  konsumen  di  masa  pandemi  covid-19  ingin  perusahaan  lebih meningkatkan peralatan yang digunakan untuk mendiagnosa, merawat/memperbaiki kendaraan yang senantiasa mengikuti perkembangan teknologi
d. Analisis Pengukuran Variabel Responsiveness
Responsivenes dalam penelitian ini merupakan kemauan untuk membantu dan memberikan pelayanan yang cepat ( responsif ) dan tepat kepada konsumen. Terdapat tujuh variabel manifes yang digunakan untuk mengukur responsif karyawan kepada konsumen dimasa pandemi, yaitu:
1) Karyawan menerapkan protokol kesehatan selama beraktivitas di bengkel. (R1)
2) Bengkel  menyediakan  tempat  cuci  tangan/hand  sanitizer  sebelum  memasuki  ruangan (R2)
3) Karyawan melakukan pemeriksaan sebelum memasuki ruangan bengkel. (R3)
4) Karyawan menyapa anda dengan sikap yang sopan, bersahabat, dan antusias. (R4)
5) Karyawan dengan cepat meminta maaf bila terjadi kesalahan dalam pelayanan. (R5)
6) Karyawan memberikan jaminan setelah memperbaiki layanan yang tidak akurat. (R6)
7) Karyawan  menghubungi  anda  untuk  mengetahui  kondisi  kendaraan  anda  setelah dirawat/diperbaiki di bengkel. (R7)
Berdasarkan  hasil  pengolahan  data  menunjukkan  responden  rata-rata  memilih  jawaban “setuju”  (5)  sehingga  dapat  disimpulkan  bahwa  ketanggapan  karyawan  dalam  memberikan pelayanan  telah  sesuai  dengan  harapan  konsumen.  Pandemi  Covid-19.  Kemudian  bila membandingkan  nilai  rata-rata  variabel  R1,  R2,  R3,  R4,  R5,  R6  dan  R7  maka  variabel  R6 merupakan  variabel  dengan  nilai  rendah.  Hasil tersebut  menunjukkan  bahwa  perusahaan  perlu mengefektifkan  karyawan  dalam  memberikan  jaminan  setelah  memperbaiki  layanan  yang akurat di masa pandemi covid-19
e. Analisis Pengukuran Variabel Competence
Competence dalam  penelitian  ini  merupakan  pengetahuan,  keahlian  dan  sikap  karyawan yang  mempengaruhi  bagian  utama  pekerjaan  (peran  atau  tanggungjawab)  yang  berkorelasi dengan  kinerja  dalam  pekerjaan.  Terdapat  lima  variabel  manifes  yang  digunakan  untuk mengukur kompetensi karyawan, yaitu:
1) Karyawan  memberikan  penjelasan  tentang  prosedur  perawatan/perbaikan  kendaraan anda. (C1)
2) Karyawan  mampu  menjelaskan  tentang  penyebab  kerusakan  kendaran  anda  dengan baik. (C2)
3) Karyawan menjelaskan estimasi (perkiraan) biaya dan lamanya waktu perawatan/perbaikan kendaraan. (C3)
4) Karyawan  memberikan  konfirmasi  terlebih  dahulu  apabila  ada  perbaikan  tambahan. (C4)
5) Karyawan menjalankan prosedur final inspection (pemeriksaan akhir) setelah pekerjaan selesai. (C5)
Berdasarkan  hasil  pengolahan  data  menunjukkan  responden  rata-rata  memilih  jawaban “setuju”  (5)  sehingga  dapat  disimpulkan  bahwa  karyawan  memiliki  kompetensi  yang  baik dalam  pelayanan  di  masapandemi  Covid-19.  Kemudian  bila  membandingkan  nilai  rata-rata variabel  C1,  C2,  C3,  C4,  dan  C5  maka  variabel  C5  merupakan  variabel  dengan  nilai  rendah. Hasil  tersebut  menunjukkan  bahwa  perusahaan  meningkatkan  kompetensi  karyawan  dalam menjalankan  prosedur final  inspeciton (pemeriksaan  akhir)  setelah  pekerjaan  selesai  di  masa pandemi covid-19

## f. Analisis Pengukuran Variabel Reliability
Reliability dalam  penelitian  ini  merupakan  keandalan  perusahaan  dalam  memberikan pelayanan  yang  akurat  sesuai  dengan  permintaan  konsumen  dan  waktu  yang  telah  dijanjikan. Tedapat dua variabel manifes yang digunakan untuk mengukur reliabilitas perusahaan, yaitu :
1) Hasil pekerjaan sesuai dengan permintaan anda dan waktu yang telah dijanjikan. (RL1)
2) Karyawan akan memberikan jaminan setiap hasil pekerjaan. (RL2)
Berdasarkan  hasil  pengolahan  datamenunjukkan  responden  rata-rata  memilih  jawaban “setuju” (5) sehingga dapat disimpulkan bahwa karyawan memberikan pelayanan yang akurat di masa pandemi Covid-19. Kemudian bila membandingkan nilai rata-rata variabel RL1, dan RL2 maka variabel RL2 merupakan variabel dengan nilai rendah. Hasil tersebut menunjukkan bahwa perusahaan  diharapkan  mampu  mengoptimalkan  komunikasi  karyawan  dalam  memberikan jaminan setiap hasil pekerjaan kepada konsumen di masa pandemi covid-19.

## g. Analisis Pengukuran Variabel Reliability
Customer  satisfaction  dalam  penelitian  ini  merupakan  tingkat  kesenangan  berdasarkan pengalaman  konsumen  terhadap  hasil  jasa  dari  interaksi  dan  hubungan  dengna  karyawan  di dalam  perusahaan.  Terdapat  empat  variabel  manifes  yang  digunakan  untuk  mengukur kompetensi karyawan yaitu :
1) Saya puas berkunjung ke bengkel ini. (CS1)
2) Pilihan  saya  untuk  merawat/memperbaiki  di  bengkel  ini  adalah  pilihan  yang  tepat. (CS2)
3) Saya telah melakukan hal yang benar, ketika memilih bengkel ini. (CS3)
4) Saya merasa nyaman di bengkel ini. (CS4)
Berdasarkan  hasil  pengolahan  datamenunjukkan  responden  rata-rata  memilih  jawaban “setuju”  (5)  sehingga  dapat  disimpulkan  bahwa  konsumen  merasa  senang  terhadap  pelayanan perusahaan di masa pandemi Covid-19. Kemudian bila membandingkan nilai rata-rata variabel CS1, CS2, CS3, dan CS4, variabel CS3 dan CS4  merupakan variabel dengan nilai rendah. Hasil tersebut menunjukkan perusahaan diharapkan mampu meningkatkan pelayanan agar konsumen merasa nyaman di bengkel selama masa pandemi covid-19.
h. Uji Regresi variabel accesibility dengan variabel service quality
Analisis hubungan variabel accesibility dengan variabel service quality Berdasarkan hasi uji regresi diperoleh nilai r hitung > r tabel yaitu 0,691 > 0,207, dan nilai sig 0,000 nilai ini kurang dari 0,05.  Sehingga,  Hipotesis 1  :  (H o )  ditolak,  H 1 diterima accesibility memiliki  pengaruhterhadap service quality.
Jadi  dapat  disimpulkan  bahwa  terdapat  pengaruh    yang  signifikan  antara accesibility terhadap service  quality. Hal  ini  sejalan  dengan  teori  yang  membangun  hipotesis  ini,  dimana
berdasarkan  studi  literatur accessibility berpengaruh  postif  terhadap service  quality (Parasuraman et al., 1985; Bojanic dan Rosen 1994 Miquel et al., 2005; Olorunniwo dan Hsu, 2006).
i. Uji Regresi variabel tangibility dengan variabel service quality
Analisis hubungan variabel tangibility dengan variabel service quality. Berdasarkan hasi uji regresi diperoleh nilai r hitung > r tabel yaitu 0,778 > 0,207, dan nilai sig 0,000 nilai ini kurang dari 0,05.  Sehingga,  Hipotesis  2:  (H o )  ditolak,  H 2 diterima tangibility memiliki  pengaruh  terhadap service quality.
Jadi dapat disimpulkan bahwa terdapat pengaruh yang signifikan antara tangibility terhadap service quality . Hal ini sejalan dengan teori yang membangun hipotesis ini, dimana berdasarkan studi literatur tangibility berpengaruh postif terhadap service quality (Parasuraman et al., 1985; Miquel et al., 2005; Olorunniwo dan Hsu, 2006; Sakina, 2003; Bernt 2009).
j. Uji Regresi variabel responsivenessdengan variabel service quality
Berdasarkan  hasi  uji  regresi  diperoleh  nilai  r hitung >  r tabel yaitu  0,894  >  0,207,  dan nilai  sig  0,000  nilai  ini  kurang  dari  0,05 . Sehingga , Hipotesis  3  :  (H o )  ditolak,  H 3 diterima responsiveness memiliki pengaruh terhadap service quality.
Jadi  dapat  disimpulkan  bahwa  terdapat  pengaruhyang  signifikan  antara responsiveness terhadap service quality. Hal ini sejalan dengan teori yang membangun hipotesis  ini,  dimana  berdasarkan  studi  literatur responsiveness berpengaruh  postif terhadap service quality (Parasuraman et al., 1985; Miquel et al., 2005; Olorunniwo dan Hsu, 2006; Sakina, 2003; Bernt 2009).
k. Uji Regresi variabel competence dengan variabel service quality
Berdasarkan hasi uji regresi diperoleh nilai r hitung > r tabel yaitu 0,854 > 0,207, dan nilai sig 0,000  nilai  ini  kurang  dari  0,05SehinggaHipotesis  4  :  (H o )  ditolak,  H 4 diterima competence memiliki pengaruh terhadap service quality .
Jadi  dapat  disimpulkan  bahwa  terdapat  pengaruh  yang  signifikan  antara competence terhadap service  quality .  Hal  ini  sejalan  dengan  teori  yang  membangun  hipotesis  ini,  dimana berdasarkan  studi  literatur competence berpengaruh  postif  terhadap service  quality (Parasuraman et al., 1985; Miquel et al., 2005; Getty & Getty, 2003).
l. Uji Regresi variabel reliability dengan variabel service quality
Berdasarkan  hasi  uji  regresi  diperoleh  nilai  r hitung >  r tabel yaitu  0,747  >  0,207,  dan nilai sig 0,000 nilai ini kurang dari 0,05. SehinggaHipotesis 5 : (H o ) ditolak, H 5 diterima reliability memiliki pengaruh terhadap service quality
Jadi  dapat  disimpulkan  bahwa  terdapat  pengaruh    yang  signifikan  antara competence terhadap service  quality .  Hal  ini  sejalan  dengan  teori  yang  membangun hipotesis ini, dimana berdasarkan studi literatur reliability berpengaruh postif terhadap service quality (Sakina 2003; Miquel et al., 2005; Berndt, 2009)
m. Uji Regresi variabel service quality dengan variabel customer satisfaction
Berdasarkan  hasi  uji  regresi  diperoleh  nilai  r hitung >  r tabel yaitu  0,747  >  0,207,  dan  nilai  sig 0,000 nilai ini kurang dari 0,05. SehinggaHipotesis 6 : (H o ) ditolak, H 6 diterima service quality memiliki pengaruh terhadap customer satisfaction
Jadi  dapat  disimpulkan  bahwa  terdapat  pengaruh  yang  signifikan  antara service  quality terhadap customer  satisfaction. Hal  ini  sejalan  dengan  teori  yang  membangun  hipotesis  ini, dimana  berdasarkan  studi  literatur customer  satisfaction berpengaruh  postif  terhadap service quality (Sakina 2003; Miquel et al., 2005; Berndt, 2009)

## 4. KESIMPULAN
Berdasarkan  hasil  penelitian  maka  dapat  disimpulkan  bahwa  implementasi service  quality industri jasa otomotif pada masa pandemi Covid-19 menggunakan lima variabel  manifes yaitu accesibility, tangibility, responsivenes, competence dan reliability telah terlaksana dengan baik. Hasil  analisis  regresi  menunjukkan  bahwa  terdapat  pengaruh    yang  signifikan  antara accesibilitytangibility, responsivenes, competence dan reliability terhadap service quality. Hasil uji  regresi  terkait  analisis  hubungan  variabel service  quality dengan  variabel customer satisfaction maka  dapat disimpulkan bahwa terdapat pengaruh  yang signifikan antara service quality terhadap customer  satisfaction .Agar  dapat  menghasilkan  pengukuran  yang  lebih komprehensif  disarankan  dalam  mengukur  kualitas  jasa  ( Service  Quality )  sebaiknya menggunakan  tiga  variabel  yaituservice  quality, customer  satisfaction ,  dan behaviorial intention. Pengembangan  model  penelitian  ini  disarankan  dikembangkan  pada  bengkel  umum dan  bengkel  spesialis  sehingga  dapat  dibandingkan  antara  kualitas  jasa  antara  bengkel  resmi, bengkel umum, dan bengkel spesialis.

## UCAPAN TERIMA KASIH
Terima  kasih  kami  ucapkan  kepada  Rektor  UNM,  Ketua  LP2M  UNM,  Dekan  Fakultas Teknik  UNM,  dan  seluruh  civitas  Akademika  UNM.  Ucapan  terima  kasih  kami  ucapkan  juga kepada Industri Jasa Otomotif di Makasar sebagai lokasi penelitian yaitu Pimpinan  PT. Megah Putera  Sejahtera  (Suzuki),  Pimpinan  PT.  Astra  Internasional  Urip  (Daihatsu),  Pimpinan  PT. Toyota Kalla Urip (Toyota).

## DAFTAR PUSTAKA
Berndt,  A.,  2009,  Investigating  Service  Quality  Dimensions  In  Sout  African  Motor  Vehicle Servicing, African Journla of Marketting Management, 1 (1), 1-9 Bojanic, D., dan Rosen, D., 1994, Measuring Service Quality In RestaurantL am Application of The SERVQUAL Intrument, Hospitality Research Journal, 18 (1), 3-14 Bolton,  R.N.  dan  Drew, J.H.,  1991,  A  Mustistage  Model  of  Consumer  Assesment  of  Services Quality a nd Value, Journal of Consumer RESEARCH, 17, 375-384. Castel,  D.,  2001, A  Suistanability  Vision  for  the  Automotiev  Services  Industry ,  Prepared  for Oregoen DEQ, USEPA Region X Office Seattle, Washington.
Connor, B., 2006, What Is Youe New Business Model, Motor , Februari, 55-58.
Convederation  of  India  Industry,  2008,  Skill  Gaps  in  Indian  Automotive  Service  Industry Sector, CII  Report  for  Auto  Serv  2008 ,  India’s  Focused  Exhibition  on  Automotive
Care, 7 – 9 November, Chennai, India.
Dabholkar,  P.A.,  Shepherd,  C.D.  and  Thorpe,  D.I.,  2000,  A  Comprehensive  Framework Forservice Quality: an Investigation of Critical Conceptual and Measurements Issues Through a Longitudinal Study, Journal of Retailing, 76 (2), 131-139
Darastemi,  A.Y.  dan  Jahromi,  A.E.,  2009, Measuring  Customer  Satisfaction  Using  a  Fuzzy Inference System , Journal of Applied Science, 9 (3), 469 - 478 Farid, M., 2010, Pengembangan Model Service Quality pada Industri Otomotif, Tesis, Program Studi Teknik dan Manajemen Industri. Institut Teknologi Bandung Farid,  M.  dan  Wiratmadja,  I.I.,  2011.  Pengembangan  Model  Service  Quality  pada  Industri Otomotif,  Prosiding Seminar  Nasional  Teknik  Industri  &  Kongres  BKSTI,  5-6
Oktober 2011, Medan, Indonesia.
Getty,  J.M.  dan  Getty,  R.L.,  2003,  Lodging  Quality  Index  (LQI)  Assesing  Customer’s
Percepions  of  Quality  Delivery, International  Journal  of  Contemporary  Hospitality Management, 15 (2), 94 - 104
Gronroos,  C.,  2000, Service  Management  and  Marketing;  A  Customer  Relationship Management Approach, Second Edition, John Wiley &Sons, New York.
Lamb,  Charles,  Joseph  H.,  dan  Daniel,  M.C.,  2001, Marketing ,  Edisi  ke  5,  Alih  Bahasa  edisi Indonesia oleh David Ocatavia, Salemba Empat, Jakarta.
Martin, M. J. C., 1994, Managing Inovaion and Entrepreneurship in Technology-Based Firms, John Wiley &Sons, INC, New York.
Miguel  P.  A.C.,  Da  Silva MT.,  Chiosini,  E.  L.,  dan Schutzer, K.,  2005,  Assesment  of  Service Quality Dimensions: a Study in a Vehicle Repair Service Chain, http://www.poms.org/conferences/cso2007/talks/36.pdf
Olorunniwo,  F.,  dan  Hsu,  M.K.  2006,  A  Tipologi  Analysis    of  Service  Quality,  Customer Satisfaction  and  Behaviorial  in  The  Service  Factory  , Managing  Service  Quality, 16 (2), 106 – 123.
Parasuraman, A., Zeithaml, V.A., Berry L.L., 1985, A Conceptual Model of Service Quality and Its Implication For Future Research, Journal of Marketing, 49 (4), 41-50. Sakina, L., 2003, Identifikasi Bariabel Kualitas Pelayanan Bengkel untuk Memperbaiki Kualitas Jasa  Bengkel  Mobil, Tesis ,  Program  Studi  Teknik  dan  Manajemen  Industri.  Institut Teknologi Bandung.
Schmenner, R.W., 2004, Service Business and Productivity , Decision Sciences , 35 (3), 333-347 Sekaran, 2003, Research Methods For Business, Edisi ke 4, Alih Bahasa Indonesia: Kwan Men Yon, Salemba Empat, Jakarta
Sugiyono, 2008, Statistika untuk Penelitian, Alfabeta, Bandung. Triatmono,  2021, Data  Penjualan  Mobil  Tahun  2010-2021 , https://triatmono.info/data- penjualan-tahun-2012/data-penjualan-mobil-2017/
Wang,  C-N.,  Day,  J-D.,  &  Farid,  M.,  2019.  Service  Innovation  Model  of  the  Automobile Service Industry , Applied Sciences ,9 (12), 2403.
Zeithaml, V.A., dan Bitner, M.J., 2000, Service Marketing; Integrating CustomerFocus Across The Firm, Irwin McGRaw-Hill, New York .
http://www.auto2000.co.id/page/info_bengkel_auto2000.aspx Diakses tanggal 17 April 2021.