……………………………………………………………………………………………………...
……………………………………………………………………………………………………... ISSN 2798-6489 (Cetak)
Juremi: Jurnal Riset Ekonomi
ISSN 2798-6535 (Online)

## PERAN RELATIONSHIP MARKETING DALAM MENDORONG PENINGKATAN CUSTOMER VALUE CUSTOMER SATISFACTION DAN PERCEIVED SERVICE QUALITY TERHADAP CUSTOMER LOYALTY
Oleh Muhammad Luthfi Setyawan 1 , Faqih Nabhan 2 1,2 Fakultas Ekonomi dan Bisnis Islam, IAIN Salatiga Email: 1 luthfistywn@gmail.com , 2 faqihnabhan@iainsalatiga.ac.id

## Abstrak
Penelitian  ini  bertujuan  untuk  mengetahui  Peran  Relationship  marketing  Dalam  Mendorong Peningkatan  Customer  Value,  Customer  Satisfaction  dan  Perceived  Service  Quality  Terhadap Customer Loyalty. Dalam penelitian ini menggunakan metode kuantitatif dengan mengolah data primer  yang  diperoleh  melalui  kuesioner  yang  diberikan  kepada  nasabah  Bank  Syariah  Kota Salatiga sebanyak 150 responden dengan tehnik Accidental sampling. Berdasarkan hasil pengujian menunjukkan  hasil  bhawa Relationship  Marketing tidak  signifikan  terhadap Customer  Loyalty . Relationship Marketing berpengaruh signifikan terhadap Customer Value . Relationship Marketing berpengaruh  signifikan  terhadap Customer  Satisfaction . Relationship  Marketing berpengaruh signifikan terhadap Perceived Service Quality . Customer Value berpengaruh signifikan terhadap Customer  Satisfaction . Customer  Satisfaction tidak  berpengaruh  terhadap Customer  Loyalty . Customer  Value berpengaruh  signifikan  terhadap Customer  Loyalty . Perceived  Service  Quality berpengaruh signifikan terhadap Customer Loyalty . Kata Kunci : Relationship Marketing, Customer Loyalty

## PENDAHULUAN
Seiring dengan persaingan global yang serba  cepat,  banyak  perusahaan  sedang memikirkan taktik dan strategi untuk memperoleh  keunggulan  yang  kompetitif melawan  pesaing.  Dan  salah  satu  strategi terpenting  yang  dianggap  sebagai  taktik  dasar bagi setiap perusahaan adalah mengembangkan hubungan  yang  kuat  untuk  mempertahankan pelanggan.  Membangun  hubungan  yang  kuat adalah  fungsi  utama  untuk  mempertahankan pelanggan  dan  mendapatkan  pelanggan  yang baru  juga  dapat  menciptakan  hubungan kolaboratif  jangka  panjang  yang  saling memuaskan antara perusahaan dan pelanggan.
Dengan  demikian,  pemasaran  relasional adalah  strategi  tipe  hubungan  yang  berfokus pada  menciptakan  hubungan    menguntungkan antara  perusahaan  dan  pelanggan  yang menghasilkan perlindungan pelanggan
berkelanjutan dalam organisasi yang mengarah pada  berbagai  pengalaman  yang  memuaskan dan menyenangkan kepada orang lain dan dapat menciptakan  efek  positif  pada  organisasi,  dan juga  loyalitas  pelanggan.  Loyalitas  pelanggan adalah  dasar  dan  bagian  yang  sangat  penting dalam pemasaran karena memiliki hasil positif pada  kesuksesan  dan  profitabilitas  jangka panjang. Oleh karena itu, strategi ini dilakukan terutama pada bisnis yang operasinya mencakup  karyawan  garis  depan  yang berhubungan langsung dengan pelanggan.
Relationship Marketing merupakan hubungan  jangka  panjang  yang  dijalin  antara organisasi dengan pelanggan dengan menggunakan biaya efektif dan memiliki tujuan untuk mendapatkan keuntungan bersama kedua belah  pihak.  Banyak  perusahaan,  banyak  pula strategi yang
digunakan untuk mempertahankan dan meningkatkan hubungan
………………………………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………………………… Juremi: Jurnal Riset Ekonomi
ISSN 2798-6489 (Cetak) ISSN 2798-6535 (Online)
antara  perusahaan  dan  pelanggannya.  Seperti memperlakukan  pelanggan  secara  adil  dengan tidak  membedakan  antara  satu  dengan  yang lainnya, menawarkan berbagai macam tawaran jasa yang menguntungkan. Serta membuat para pelanggan  seolah-olah  bahwa  perusahaan tersebut  adalah  satu-satunya  yang  memiliki servis terbaik (Lovelock, 2005).
Penelitian  tentang  pengaruh  relationship marketing  terhadap  customer  loyalty  telah banyak  dilakukan.  Dalam  penelitian  yang dilakukan oleh Barit dkk., (2018) menemukan bahwa variabel relationship marketing berpengaruh  signifikan  terhadap  customer loyalty.  Sependapat  dengan  penelitian  yang dilakukan  oleh  Krataithong  &  Rakrachakarn (2020)  menemukan  bahwa  terdapat  pengaruh positif  antara  variabel    relationship  marketing terhadap customer loyalty. Sependapat dengan penelitian yang dilakukan oleh Arwani (2011) menemukan bahwa terdapat pengaruh signifikan antara variabel relationship marketing terhadap customer loyalty.
Beberapa  peneliti  menemukan  bahwa tidak  selamanya  relationship  marketing  akan berpengaruh  terhadap  customer  loyalty.  Hal tersebut  ditemukan  dalam  penelitian  yang dilakukan  oleh  Rizan  et  al.,  (2014)  hasil penelitiannya  menunjukan  bahwa  variabel relationship  marketing  tidak  berpengaruh (Signifikan negatif) terhadap variabel customer loyalty.  Dalam  penelitian  sebelumnya,oleh Farida & Prabawani (2020) menunjukan bahwa relationship  marketing  tidak  berpengaruh  atau signifikan  negatif  terhadap  variabel  customer loyalty.  Penelitian  yang  sama  juga  dilakukan Syah  &  Ikraman  (2019)  hasil  penelitiannya menunjukan bahwa hubungan variabel relationship  marketing  tidak  berpengaruh signifikan terhadap customer loyalty.
Salah  satu  strategi  yang  dapat  dilakukan oleh perusahaan dalam mewujudkan Loyalitas Pelanggan  adalah  dengan  menjalin  hubungan kepada  pelanggan  atau  yang  biasa  dikenal dengan  Relationship  Marketing  (Hindarto, 2013).  Sehingga  menciptakan  hubungan  yang
kuat dan erat dengan pelanggan adalah mimpi semua  pemasar,  dan  hal  ini  disadari  sebagai kunci  keberhasilan  jangka  panjang.  Hubungan yang  kuat  dengan  pelanggan  akan  dapat menciptakan  tingkat  kepuasan,  dan  jika kepuasan  dirasakan  terus  menerus  dalam jangka  waktu  yang  lama,  maka  akan menciptakan  loyalitas  pelanggan  terhadap perusahaan (Kotler & Keller, 2009). Diketahui bahwa  ikatan  hubungan  yang  kuat  dapat menciptakan kepuasan pelanggan, jika kepuasan yang dirasakan terus – menerus dalam jangka  lama  akan  menumbuhkan  loyalitas pelanggan terhadap suatu perusahaan (Rizan et al., 2014).
Penelitian  ini  dilakukan  pada  nasabah bank  syariah  di  Kota  Salatiga.  Kota  Salatiga merupakan kota yang terletak di tengah-tengah Kabupaten  Semarang,  yang  terbagi  menjadi  4 kecamatan yaitu Tingkir, Argomulyo, Sidomukti dan Sidorejo, kemudian di segmentasi  menjadi  23  kelurahan.  Salatiga adalah daerah wilayah dengan masyarakat yang terdiri dari berbagai macam agama dan budaya. Pada tahun 2018 jumlah penduduk kota salatiga kurang lebih 194.571 jiwa. Mayoritas masyarakatnya beragama muslim yaitu sebesar 156.529 jiwa dan sisanya pemeluk agama lain. Kota  Salatiga  merupakan  salah  satu  kota dengan  berbasis  Islam,  sehingga  bank  syariah memiliki daya tarik tersendiri bagi masyarakat.

## LANDASAN TEORI
Barit  et  al.,  (2018)  meneliti  tentang pengaruh  relationship  marketing  terhadap loyalitas  pelanggan.  Jumlah  responden  dalam penelitian ini adalah pelanggan yang memakai jasa  Cebuana  Lhillier.  Responden  dalam penelitian  ini  adalah  100  responden.  Hasil penelitian menunjukkan bahwa terdapat pengaruh  positif  signifikan  antara  variabel relationship marketing dengan loyalitas pelanggan.
Yulisetiarini  et  al.,(2017)  melakukan penelitian tentang Pengaruh variabel relationship  marketing  terhadap  customer
……………………………………………………………………………………………………...
……………………………………………………………………………………………………... ISSN 2798-6489 (Cetak)
Juremi: Jurnal Riset Ekonomi
ISSN 2798-6535 (Online)
loyalty melalui customer value pada Bank Jatim Jember. Responden dalam penelitian ini adalah nasabah bank Jatim Jember. Responden dalam penelitian  ini  adalah  110  responden.  Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa relationship marketing  memiliki  pengaruh  positif  dan signifikan terhadap customer value.
Nurshafah  (2019)  melakukan  penelitian tentang  pengaruh  relationship  marketing terhadap  customer  loyalty  dengan  customer satisfaction  sebagai  variabel  intervening. Rancangan  didalam  penelitian  menggunakan penelitian  deskriptif  dengan  metode  asosiatif menggunakan  path  analisis.  Responden  dalam penelitian  ini  sebanyak  100  responden.  Hasil penelitian  menunjukkan  bahwa  relationship marketing  berpengaruh  signifikan  terhadap customer satisfcation.
Indahsari & Wijaksana (2020) melakukan penelitian  terhadap  Pengaruh  relationship marketing  terhadap  service  quality.  Metode penelitian  yang  digunakan  adalah  kuantitatif. Sampel yang diambil berjumlah 100 responden dengan teknik non-probability sampling berjenis  purposive  sampling.  Teknik  analisis data  yang  digunakan  adalah  regresi  linear berganda, uji t, uji F dan koefisien deteminasi. Berdasarkan hasil penelitian variabel relationship  marketing  berpengaruh  signifikan terhadap service quality.
Manurung  &  Zuliestiana  (2020)  dalam penelitiannya  tentang  Pengaruh  customer experiance  dan  customer  value  terhadap customer loyalty melalui customer satisfaction pada  Dunkin  Donuts  2019.  Sampel  dalam penelitian  ini  berjumlah  388  Responden, metode  analisis  data  yang  digunakan  dalam penelitian  ini  adalah  Partial  Least  Square structural  equation  (PLS-SEM).  Hasil  dari penelitian  ini  adalah  Variabel  customer  value memiliki  pengaruh  positif  signifikan  terhadap variabel customer satisfaction.
Wiwoho  (2018)  dalam  penelitiannya tentang  pengaruh  relationship  marketing, customer  value,  dan  trust  terhadap  loyalitas pelanggan  .Sampel  dalam  penelitian  ini
berjumlah  100  Responden.  Penelitian  ini menggunakan metode non probability sampling dengan  teknik  purposive  sampling.  Hasil penelitian ini Terdapat pengaruh antara variabel customer value terhadap loyalitas pelanggan.
Parsana & Giantri (2020) dalam penelitiannya tentang peran customer satisfaction memoderasi pengaruh relationship marketing  terhadap  customer  loyalty.  Sampel dalam penelitian ini berjumlah 120 Responden. Teknik  pengambilan  sampel  yang  digunakan adalah  purposive  sampling.  Jenis  penelitian data  dalam  penelitian  ini  menggunakan  data primer dan data sekunder. Teknik pengumpulan data  dalam  penelitian  ini  dilakukan  melalui kuesioner dan studi pustaka. Hasil penelitian ini customer  satisfaction  memiliki  pengaruh signifikan terhadap variabel customer loyalty.
Haryeni et al., (2017) dalam penelitiannya tentang  peran  preceived  service  quality  dan emotional  satisfaction  pada  bank  mandiri cabang  padang.  Sampel  dalam  penelitian  ini berjumlah  100  Responden.  Penelitian  ini menggunakan  metode  analisis  jalur  (path analysis).  Hasil  penelitian  ini  Terdapat pengaruh  antara  variabel  preceived  service quality terhadap loyalitas nasabah.
Relationship Marketing dan Customer Loyalty
Relationship  marketing  menurut  Barit  et al.,  (2018)  adalah  strategi  hubungan  yang berfokus pada menciptakan hubungan menguntungkan antara perusahaan dan pelanggan  yang  menghasilkan  perlindungan berkelanjutan  terhadap  pelanggan  dalam organisasi  yang  mengarah  pada  berbagi pengalaman  mereka  yang  memuaskan  dan menguntungkan  kepada  orang lain  yang dapat menciptakan  efek  positif  pada  organisasi,  dan juga loyalitas pelanggan.
Barit  et  al.,  (2018)  dalam  penelitiannya tentang  pengaruh  Relationship  Marketing terhadap Loyalitas
Pelanggan. Hasil penelitiannya  menunjukan  bahwa  relationship marketing  berpengaruh  positif  signifikan terhadap customer loyalty. Penelitian
………………………………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………………………… Juremi: Jurnal Riset Ekonomi
ISSN 2798-6489 (Cetak) ISSN 2798-6535 (Online)
selanjutnya dilakukan oleh Arwani (2011) pada penelitian  ini  mengatakan  bahwa  relationship marketing memiliki pengaruh signifikan terhadap  customer  loyalty.  Penelitian  dari Krataithong & Rakrachakarn, (2020) menunjukan hasil bahwa relationship marketing  berpengaruh  terhadap  loyalitas pelanggan.  Berdasarkan  hasil  penelitian diatas maka hipotesis dalam penelitian ini adalah. H1:  Semakin  baik  Relationship  Marketing maka semakin tinggi Customer Loyalty Relationship Marketing dan Customer Value Yulisetiarini et al., (2017) hasil penelitiannya
menunjukan Relationship
Marketing  berpengaruh  secara  signifikan terhadap  Customer  Loyalty.  Dalam  penelitian yang  dilakukan  oleh  Tabelessy  et  al.,  (2020) hasil penelitianya menunjukan bahwa terdapat pengaruh  positif  antara  variabel  relationship marketing terhadap customer value. Penelitian yang  serupa  juga  dilakukan  oleh  Danurdara (2016) mendapatkan hasil bahwa Relationship Marketing  berpengaruh  terhadap  Customer Value.    Berdasarkan  hasil  penelitian  diatas maka hipotesis dalam penelitian ini adalah. H2  :  Semakin  baik  Relationship  Marketing maka semakin tinggi Customer Value. Relationship Marketing dan Customer Satisfaction
Penelitian  yang  dilakukan  Nurshafah (2019) ditemukan bahwa variabel Relationship Marketing  berpengaruh  terhadap  Customer Ssatisfaction.  Penelitian  selanjutnya  dilakukan oleh  Frismandiri  (2008)  menunjukan  bahwa variabel  relationship  marketing  berpengaruh signifikan  terhadap  customer  satisfaction. Berikutnya  penelitian  yang  dilakukan  oleh Apriliani et al., (2014) menunjukan hasil bahwa relationship  marketing  memiliki  pengaruh terhadap  kepuasan  nasabah.  berdasarkan  hasil penelitian  diatas  maka  hipotesis  dalam penelitian ini adalah.
H3  :  Semakin  baik  Relationship  Marketing maka semakin tinggi Customer Satisfaction. Relationship Marketing dan Perceived Service Quality
Penelitian  yang  dilakukan  Juliati  (2010) pada  penelitian  ini  ditemukan  bahwa  variabel kualitas  pelayanan  berpengaruh  positif  dan signifikan
terhadap pemasaran relasional.Penelitian selanjutnya yang dilakukan  oleh  Bati  (2019)  penelitian  ini menemukan bahwa variabel pemasaran relasional  berpengaruh  positif  dan  signifikan terhadap variabel kualitas pelayanan. Penelitian yang  telah  dilakukan  oleh   Wibawanto  (2011) menunjukkan hasil bahwa pemasaran relasional berpengaruh terhadap kualitas pelayanan. Dari penelitian  diatas  maka  hipotesis  dalam penelitian ini adalah.
H4  :  Semakin  baik  Relationship  Marketing maka  semakin  tinggi  Perceived  Service Quality.

## Customer Value dan Customer Satisfaction
Menurut  Purwadi  (2020)  customer  value  atau nilai  pelanggan  yaitu  evaluasi  manfaat  suatu produk  atau  layanan  yang  dirasakan  oleh pelanggan  sebagai  perbandingan  dengan  apa yang  telah  didedikasikan  pelanggan  untuk mendapatkan  produk  atau  layanan.  Manurung & Zuliestiana (2020) dalam peneltiannya hasil penelitiannya  menunjukan  Variabel  penilaian pelanggan  berpengaruh  positif  signifikan terhadap  kepuasan  pelanggan.  Sejalan  dengan penelitian  yang  dilakukan  Andriyati  (2020) Hasil  penelitiannya  terdapat  pengaruh  positif dan signifikan antara Customer Value terhadap Customer  satisfaction.  Berdasarkan  hasil penelitian  diatas  maka  hipotesis  dalam penelitian ini adalah.
H5  :  Semakin  baik  Customer  Value  maka semakin tinggi Customer Satisfaction.
Customer Value dan Customer Loyalty
Wiwoho  (2018)  dalam  penelitiannya hasilnya  menunjukan  variabel  customer  value berpengaruh  signifikan  terhadap  customer loyalty.  Astuti  &  Indriastuti  (2021)  hasil penelitiannya yaitu customer value berpengaruh  signifikan  terhadap  customer loyalty.  Selanjutnya  penelitian  dari  Kanthi  et al., (2017) menunjukan bahwa nilai pelanggan berpengaruh  signifikan  terhadap  loyalitas
……………………………………………………………………………………………………...
……………………………………………………………………………………………………... ISSN 2798-6489 (Cetak)
Juremi: Jurnal Riset Ekonomi
ISSN 2798-6535 (Online)
pelanggan.  Berdasarkan  hasil  penelitian diatas maka hipotesis dalam penelitian ini adalah. H6  :  Semakin  baik  Customer  Value  maka semakin tinggi Customer Loyalty.
Customer Satisfaction dan Customer Loyalty
Parsana & Giantri (2020) hasil
penelitiannya  menunjukan  bahwa  Customer Satisfaction berpengaruh positif dan signifikan terhadap  Customer  Loyalty.  Begitu  juga dengan  penelitian  dari  Semuel  &  Wibisono (2019) hasil penelitiannya menunjukan variabel customer  satisfaction  berpengaruh  signifikan dan positif terhadap customer loyalty. Penelitian selanjutnya juga dilakukan Hijjah & Ardiansari  (2015)  hasilnya  adalah  customer satisfaction  berpengaruh  positif  signifikan terhadap  customer  loyalty.  Berdasarkan  hasil penelitian  diatas  maka  hipotesis  dalam penelitian ini adalah.
H7 : Semakin baik Customer Satisfaction maka semakin tinggi Customer Loyalty Perceived  Service  Quality  dan  Customer Loyalty
Menurut  Haryeni  et  al.,  (2017)  hasil penelitiannya  menunjukan  bahwa  variabel perceived service quality berpengaruh signifikan  terhadap  variabel  customer  loyalty. Sejalan  dengan  penelitian  yang  dilakukan Sudjijanto & Japarianto (2017) hasil penelitiannya  menunjukan  perceived  service quality berpengaruh signifikan terhadap customer  loyalty.  Penelitian  selanjutnya  yang dilakukan Sihombing (2019) yang menunjukan hasil bahwa variabel service quality berpengaruh positif terhadap customer satisfaction.
H8  :  Semakin  baik  Perceived  Service  Quality maka semakin tinggi Customer Loyalty Berikut gambar model penelitian ini.

## METODE PENELITIAN
Penelitian  ini  merupakan  penelitian bermetode kuantitatif yang menggunakan data primer  untuk  mengetahui  hubungan  antar variabel  satu  dengan  yang  lain.  Lokasi penelitian  ini  dilakukan  di  wilayah  Kota Salatiga. Penelitian ini dilakukan di bulan  Juni 2021. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui peran relationship marketing dalam mendorong  peningkatan  customer  value, customer  satisfaction  dan  perceived  service quality terhadap customer loyalty.
Data  dalam  penelitian  ini  adalah nasabah  yang  telah  terdaftar  dan  memiliki rekening  pada  Bank  Syariah  di  Kota  Salatiga dan  berjumlah  150  orang  responden.  Alat analisis  yang  digunakan  dalam  penelitian  ini adalah  Statistical  Package  for  Social  Science (SPSS) versi 26.

## HASIL DAN PEMBAHASAN Uji Asumsi Klasik
Terdapat  3  langkah  dalam  pengujian asumsi klasik yang dilakukan dalam penelitian, yaitu sebagai berikut:
Tabel 1 Hasil Uji Asumsi Klasik Uji Hasil Kesimpulan Normalitas Hasil dari pengujian yang dilakukan dengan One-Sample Kolmogorov_Sm irnov Test menunjukkan hasil 0.136 > 0.05 Data berdistribusi secara normal Heteroskedasti sitas Nilai  sig.  Dari masing-msing variabel RM, CV, CS, dan PSQ Variabel independen yang digunakan
………………………………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………………………… Juremi: Jurnal Riset Ekonomi
ISSN 2798-6489 (Cetak) ISSN 2798-6535 (Online) yaitu 0.247; 0,937; 0,890; 0.346 dalam penelitian bebas dari permasalahan heteroskedasti sitas Multikolinierit as Nilai Tolerance: RM  = 0.919; CV =  0.763;  CS  = 0.841 PSQ = 0.958  >  0.1  dan nilai  VIF  RM  = 1.088; CV = 1.310; CS = 11.190  PSQ  = 1.044 < 10 Model  regresi bebas dari permasalahan multikolinierit as

## Uji Hipotesis
Terdapat  dua  jenis  model  penelitian, yaitu  analisis  regresi  dan  analisis  jalur  (path analysis) yang fungsinya mengetahui pengaruh variabel intervening.
Tabel 2 Uji Ttest Hipotesis t hitung Sig. Hasil H1  RM=>CL  1.207 0.229  Ditolak H2  RM=>CV  3,608 0.003  Diterima H3  RM=>CS  3.570 0.020  Diterima H4  RM=>PSQ  0.357 0.002  Diterima H5  CV=>CS 5,231 0.000  Diterima H6  CV=>CL 8.489 0.000  Diterima H7  CS=>CL 2.101 0.307  Ditolak H8  PSQ=>CL  8.489 0.000  Diterima Gambar 2 Hasil Analisis Jalur Tabel 3 Hasil Analisis Jalur Model t hitung t tabel Hasil RM=>CS=>CL 8,930  1.655 Dapat  memediasi IC=>NPF=>ROA  0,021  1.655 Tidak dapat memediasi

## Pembahasan
Berdasarkan  hasil  uji  signifikansi parameter  individual  (Uji  Stastik  t)  diketahui Relationship Marketing (X) memiliki koefisien
sebesar  0,041  nilai  t  sebesar  1,207  dan  nilai signifikansinya  sebesar  0,229  >  0,05  artinya variabel Relationship  Marketing berpengaruh negatif dan tidak  signifikan terhadap Customer Loyalty .  Hasil  penelitian  ini  mendukung penelitian  sebelumnya  yang  dilakukan  oleh Farida & Prabawani (2020), Rizan et al., (2014) dan Syah & Ikraman (2019)
Berdasarkan  hasil  uji  signifikansi parameter  individual  (Uji  Stastik  t)  diketahui Relationship  Marketing  memiliki  koefisien sebesar  0,129,  nilai  t  sebesar  3,608  dan  nilai signifikansi  sebesar  0,003  <  0,05  artinya variabel  Relationship  Marketing  berpengaruh positif  dan  signifikan  terhadap  Customer Value.  Hasil  penelitian  ini  mendukung penelitian  sebelumnya  yang  dilakukan  oleh Yulisetiarini  et  al.,  (2017),  Tabelessy,  (2020) dan Danurdara,
(2016)
menyatakan Relationship  Marketing berpengaruh  terhadap Customer Value .
Berdasarkan  hasil  uji  signifikansi parameter individual ( Uji statistik t) diketahui Relationship  Marketing memiliki  koefisien sebesar  0,049,  nilai  t  sebesar  3,570  dan  nilai signifikansi  sebesar  0,020  >  0,05  artinya variabel
Relationship
Marketing (X) berpengaruh  negatif  dan  signifikan  terhadap Customer Satisfaction (Z2) . Koefisien Relationship  Marketing (X) sebesar  -0,049 menyatakan bahwa setiap kenaikan satu satuan
Relationship Marketing (X)  akan  menurunkan Customer  Satisfaction (Z2) sebesar  0,049.
Dengan  demikian  penelitian  ini  menerima hipotesis  ketiga  (H3)  yaitu Relationship Marketing berpengaruh dan signifikan terhadap Customer Satisfaction (Z2) .
Hasil ini sama dengan peneliti sebelumnya  yang  dilakukan  oleh  Nurshafah, (2019) menyatakan bahwa Relationship Marketing  berpengaruh  terhadap  Customer Satisfaction, didukung juga oleh penelitian dari Frismandiri,  (2008)  dari  keempat  variabel understanding  customer  expectation,  building service  partnership,  total  quality  management, dan  empowering  employees  berpengaruh
……………………………………………………………………………………………………...
……………………………………………………………………………………………………... ISSN 2798-6489 (Cetak)
Juremi: Jurnal Riset Ekonomi
ISSN 2798-6535 (Online)
signifikan  terhadap  customer  satisfaction,  dan penelitian  dari  Apriliani  et  al.,  (2014) menyatakan  bahwa  Relationship  Marketing memiliki pengaruh signifikan terhadap kepuasan nasabah.
Hasil  penelitian  ini  berbeda  dengan penelitian  sebelumnya  yang  dilakukan  Oleh Sari, (2018) yang hasil penelitiannya menunjukan  bahwa Relationship  Marketing berpengaruh  negatif  dan  tidak  signifikan terhadap Customer Satisfaction.
Berdasarkan  hasil  uji  signifikansi parameter  individual  (Uji  Stastik  t)  diketahui Relationship Marketing (X) memiliki koefisien sebesar  0,043  nilai  t  sebesar  0,357  dan  nilai signifikansinya  sebesar  0,002  >  0,05  artinya variabel Relationship
Marketing (X)
berpengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap Perceived Service Quality (Z3).
Koefisien Relationship  Marketing (X) sebesar  0,357  menyatakan  bahwa  setiap kenaikan  satu  satuan Relationship  Marketing (X)  menurunkan Perceived  Service  Quality (Z3) sebesar 0,043. Dengan demikian penelitian  ini  menerima  hipotesis  ketiga  (H3) yaitu Relationship Marketing (X) berpengaruh positif  dan  signifikan  terhadap Perceived Service Quality (Z3).
Hasil  penelitian  ini  sesuai  dengan penelitian  yang  dilakukan  oleh  Juliati,  (2010) yang menjelaskan bahwa Relationship Marketing yang berpengaruh signifikan terhadap Service  Quality ,  berikutnya  dari penelitian  Bati,  (2019)  Variabel  pemasaran relasional  berpengaruh  positif  dan  signifikan terhadap  variabel  kualitas  pelayanan,  dan  dari Wibawanto,  (2011)  menyatakan  Kualitas pelayanan  berpengaruh  signifikan  terhadap pemasaran relasional.
Berdasarkan  hasil  uji  signifikansi parameter  individual  (Uji  Stastik  t)  diketahui Customer  Value memiliki  koefisien  sebesar 0,271  nilai  t  sebesar  5,231  dan  nilai signifikansinya  sebesar  0,000  <  0,05  artinya variabel Customer  Value berpengaruh  positif
dan  signifikan terhadap Customer  Satisfaction (Z2).
Koefisien Customer Value (Z1) sebesar 0,271 menyatakan bahwa setiap kenaikan satu satuan Customer  Value (Z1)  akan  menaikan Customer  Satisfaction (Z2)  sebesar  0,271. Dengan  demikian  penelitian  ini  menerima hipotesis  kelima  (H5)  yaitu Customer  Value (Z1)  berpengaruh  positif  dan  signifikan terhadap Customer Satisfaction (Z2).
Hasil  penelitian  ini  sesuai  dengan penelitian  yang  dilakukan  oleh  Manurung  & Zuliestiana,  (2020)  yang  menyatakan  bahwa terdapat  pengaruh  positif  signifikan  antara Customer Value terhadap Customer Satisfaction, selanjutnya dari Andriyati, (2020) terdapat pengaruh positif dan signifikan antara
Customer Value
terhadap Customer Satisfaction , dari Purwadi, (2020) menyatakan bahwa Customer  Value tidak  signifikan terhadap Customer Satisfaction .
Berdasarkan  hasil  uji  signifikansi parameter  individual  (Uji  statistik  t)  diketahui variabel Customer  Value (Z1)  memiliki koefisien sebesar 0,605 nilai t sebesar 8,489 dan nilai  signifikansinya  sebesar  0,000  <  0,05 artinya variabel Customer Value (Z1) berpengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap customer loyalty (Y).
Hasil penelitian ini mendukung penelitian  sebelumnya  yang  dilakukan  oleh Wiwoho, (2018) hasil penelitiannya menunjukkan bahwa Customer Value berpengaruh  signifikan  terhadap Customer Loyalty ,  berikutnya  penelitian  Astuti  & Indriastuti (2021) Customer Value berpengaruh signifikan terhadap Customer Loyalty, dan dari Kanthi  et  al.,  (2017) Customer  Value berpengaruh  signifikan  terhadap Customer Loyalty.
Berdasarkan  hasil  uji  signifikansi parameter  individual  (Uji  Stastik  t)  diketahui Customer Satisfaction (Z2) memiliki koefisien sebesar  0,219  nilai  t  sebesar  2,101  dan  nilai signifikansinya  sebesar  0,307  >  0,05  artinya variabel Customer Satisfaction (Z2)
………………………………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………………………… Juremi: Jurnal Riset Ekonomi
ISSN 2798-6489 (Cetak) ISSN 2798-6535 (Online)
berpengaruh  negatif  dan  tidak  signifikan terhadap Customer loyalty.
Hasil penelitian ini mendukung penelitian  sebelumnya  yang  dilakukan  oleh Almassawa, (2018) hasil penelitiannya menunjukan  bahwa Customer  Satisfaction tidak berpengaruh signifikan Customer Loyalty, dan  penelitian  dari  Jimanto  &  Kunto,  (2014) menyatakan bahwa Customer Satisfaction tidak berpengaruh  signifikan  terhadap Customer Loyalty .
Tetapi  berbeda  dengan  penelitian  yang dilakukan  oleh  Parsana  &  Giantri,  (2020) Customer Satisfaction berpengaruh positif dan signifikan terhadap
Customer Loyalty,
selanjutnya  penelitian  Samuel  &  Wibisono,
(2019) Variabel
Customer Satisfaction berpengaruh  signifikan  dan  positif  terhadap Customer Loyalty , dan penelitian dari Hijjah & Ardiansari,  (2015)  bahwa  Variabel Customer Satisfaction berpengaruh signifikan dan positif terhadap Customer Loyalty .
Berdasarkan  hasil  uji  signifikansi parameter  individual  (Uji  statistik  t)  diketahui islamic Perceived  Service  Quality (Z3) memiliki koefisien sebesar 0,605 nilai t sebesar 8,489 dan nilai signifikansinya sebesar 0,000 > 0,05 artinya variabel Perceived Service Quality (Z3)  berpengaruh  positif  dan  signifikan terhadap customer loyalty (Y).
Hasil penelitian ini mendukung penelitian  sebelumnya  yang  dilakukan  oleh Haryeni  et  al.,  (2017)  hasil  penelitiannya menunjukkan bahwa Service Quality berpengaruh  signifikan  terhadap Customer
Loyalty , selanjutnya dari Sudjianto & Japarianto,  (2017) Perceived  Service  Quality berpengaruh  signifikan  terhadap Customer Loyalty, dan  dari  Jimanto  &  Kunto,  (2014) menyatakan  bahwa  variabel Service  Quality berpengaruh positif terhadap Customer Loyalty.

## PENUTUP Kesimpulan
Berdasarkan hasil analisis dan pembahasan yang telah dilakukan melalui tahap
pengumpulan  data,  pengolahan  data,  dan analisis  data  mengenai  peran  relationship marketing  dalam  mendorong  peningkatan customer  value,  customer  satisfaction  dan perceived  service  quality  sehingga  mampu meningkatkan customer loyalty, dapat diambil kesimpulan sebagai berikut: Pertama, Relationship  Marketing tidak  berpengaruh signifikan  terhadap Customer  loyalty .  Kedua, Relationship Marketing berpengaruh signifikan terhadap Customer Value. Ketiga, Relationship Marketing berpengaruh  signifikan  terhadap Customer  Satisfaction. Keempat, Relationship Marketing berpengaruh  signifikan  terhadap Perceived  Service  Quality. Kelima, Customer Value berpengaruh signifikan terhadap
Customer  Satisfaction. Keenam, Customer
Value berpengaruh signifikan terhadap Customer Loyalty.
Ketujuh Customer Satisfaction tidak  berpengaruh  signifikan terhadap Customer Loylaty. Kedelapan,
Perceived Service Quality berpengaruh signifikan terhadap Customer Loyalty.
Saran
Berdasarkan  hasil  penelitian,  maka saran  yang  penulis  sampaikan  adalah  Peneliti menginginkan pihak bank syariah yang ada di Kota  Salatiga  mampu  membuat  beberapa strategi baru seperti strategi pendekatan kepada nasabah  yang  lebih  menarik  dan  pemberian edukasi  atau  pengetahuan  kepada  seluruh masyarakat mengenai keunggulan bank syariah.  Dengan  demikian  nasabah  bank syariah  akan  terus  terjaga  loyalitasnya  dan mampu  bersaing  dengan  bank  konven  yang lain. Bagi peneliti selanjutnya hendaknya untuk memperluas  penelitian  sehingga  informasi yang  diperoleh  akan  lebih  lengkap  tentang faktor  apa  saja  yang  mempengaruhi  loyalitas nasabah di Kota Salatiga. Penambahan variabel baru  perlu  dilakukan  untuk  penelitian  yang akan  datang  agar  menghasilkan  gambaran penelitian yang lebih luas.

## DAFTAR PUSTAKA
[1] Almassawa,  S.  F.  (2018).  Pengaruh
……………………………………………………………………………………………………...
……………………………………………………………………………………………………... ISSN 2798-6489 (Cetak)
Juremi: Jurnal Riset Ekonomi
ISSN 2798-6535 (Online)
Kualitas  Pelayanan,  Citra  Perusahaan Dan  Implikasi  Kepuasan  Pelanggan Terhadap  Loyalitas  Pelanggan. Jurnal Ilmiah  Prodi  Manajemen  Universitas
Pamulang , 6 (3), 69. https://doi.org/10.32493/jk.v6i3.y2018.p 69-84 [2] Andriyati,  M.  Y.  (2020).  The  Effect  Of Customer  Value  On  Brand  Loyalty, Customer Satisfaction As An Intervening Variable On Samsung Smartphone
Products In Sampit City. E-Jurnal Kajian Ekonomi, Manajemen, & Akuntansi , 1 (1), 1–7. [3] Apriliani, F., Kumandji, S., & Kusumawati, A. (2014). Pengaruh Relationship Marketing terhadap Kepuasan dan Loyalitas Nasabah. Jurnal Administrasi Bisnis Universitas Brawijaya , 17 (1), 85042.
[4] Arwani,  M.  (2011).  The  Influence  of Satisfaction  and  Relationship  Marketing on Loyalty with Individual Characteristic as  a  Moderator. Muria  Kudus  Unversity , 26 (3), 341–358.
[5] Astuti,  S.  W.,  &  Indriastuti,  H.  (2021). Exploiring Customer
Relationship Management  and  Customer’S  Value  on Customer’S  Loyalty  of  Go-Jek  Online Services. International Journal of Economics,  Business  and  Accounting Research  (IJEBAR) , 5 (1),  137–149. https://doi.org/10.29040/ijebar.v5i1.2166
[6] Barit, M. D. M., Marasigan, M. A. P., & Alusen,  M.  L.  V.  (2018). The  Effect
Relationship  Marketing  on  Customer
Loyalty:  The  case  of  Cebuana  Lhillier  - AC Alabang . 3 (1). [7] Bati. (2019). Pengaruh Pemasaran Relasional dan kualitas Pelayanan
Terhadap  Loyalitas  Pelanggan  Hotel Safari  Labuhan  Batu  Utara. Fakultas
Ekonomi  Universitas  Asahan , 5 ,  107– 114. [8] Danurdara,  A.  B.  (2016).  Experiential Marketing  and  Customers  Relationship
Marketing  in  Creating  Customer  Value. Proceeding of Asia Tourism Forum ATF- 16 , 530–539. file:///C:/Users/ASUS/AppData/Local/Te mp/25856913.pdf
[9] Farida,  N.,  &  Prabawani,  B.  (2020).
Analysis  of  Internal  and  Relational Marketing Influences on Customer
Loyalty Through Customer Satisfaction in Bank KalSel Sharia . 160 (Icbmr), 53–61.
[10] Frismandiri,  D.  (2008). Modernisasi Implementasi  Relationship  Marketing Untuk Menciptakan Customer Satisfaction . 4 (1), 32–44.
[11] Haryeni,  Yendra,  N.,  &  Utari,  P.  A. (2017).  Peran  Perceived  Service  Quality dan Emotional Satisfaction. Ekonomi Dan Bisnis  Universitas  Dharma  Andalas ,
19 (1), 113–126.
[12] Hijjah,  R.,  &  Ardiansari,  A.  (2015). Pengaruh  Customer  Experience  Dan Customer  Value  Terhadap  Customer Loyalty  Melalui  Customer  Satisfaction. Management Analysis Journal , 4 (4), 281– 288. https://doi.org/10.15294/maj.v4i4.8880
[13] Hindarto,  P.  D.  (2013).  Hubungan Relationship Marketing Dengan Loyalitas Pelanggan Ritel. JIBEKA , 7 , 41–46.
[14] Indahsari, A., & Wijaksana, T. I. (2020). The  Effect  of  E-Service  Quality  and Relationship  Marketing  on  Consumer Trust  in  Socolla. Administrasi  Bisnis, Universitas Telkom Bandung , 5 (1), 100– 110.
[15] Jimanto,  R.  B.,  &  Kunto,  Y.  S.  (2014). Pengaruh  Service  Quality  Terhadap Loyalitas  Pelanggan  Dengan  Customer Satisfaction Sebagai Variabel Intervening Pada  Ritel  Bioskop  the  Premiere Surabaya. Jurnal Manajemen Pemasaran Petra , 2 (1), 1–7.
[16] Juliati,  R.  (2010).  Analisis  Kualitas Pelayanan  Pada  Kesetiaan  Pelanggan Melalui  Pemasaran  Relasional  Pada “UMM  INN”  Hotel  Pendidikan  di
………………………………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………………………… Juremi: Jurnal Riset Ekonomi
ISSN 2798-6489 (Cetak) ISSN 2798-6535 (Online)
Malang. Fakultas  Ekonomi  Universitas
Muhamadiyah Malang , 02 , 263–286.
[17] Kanthi, Y. A., Suharyono, & Kumadji, S. (2017).  Pengaruh  Kualitas  Layanan terhadap  Nilai  Pelanggan,  Kepuasan Pelanggan  dan  Loyalitas  Pelanggan.
Fakultas  Ilmu  Administrasi  Universitas Brawijaya .
[18] Kotler,  P.,  &  Keller,  K.  L.  (2009). Manajemen Pemasaran. Jakarta, Erlangga .
[19] Krataithong,  J.,  &  Rakrachakarn,  P. (2020). The  Impact  of  Relationship Marketing  on  Millennial  Customer Loyalty  in  the  Bangkok  Hotel  Industry .
21 (4), 86–96.
[20] Lovelock. (2005).
Manajemen
Pemasaran  Jasa .  PT  Macanan  Jaya Cemerlang.
[21] Manurung,  W.  A.,  &  Zuliestiana,  D.  A. (2020). the Effect of Custumer Experience and Customer Value Influence Customer .
7 (1), 268–278.
[22] Muhammad. (2016).
Manajemen Pembiayaan  Bank  Syariah. UPP  STIM YKPN Yogyakarta .
[23] Nurshafah, I. (2019).
Pengaruh Relationship Marketing Terhadap Customer  Loyalty  Dengan  Customer Satisfaction Sebagai Variabel Intervening Pada  Toko  Alat  Musik  Nada,  Kota Bandung . 6 (2), 4477–4487. https://openlibrary.telkomuniversity.ac.id
/home/catalog/id/151900/slug/pengaruh- relationship-marketing-terhadap- customer-loyalty-dengan-customer- satisfaction-sebagai-variabel- intervening-pada-toko-alat-musik-nada- kota- bandung.html%0A/home/catalog/id/1519
0
[24] Parsana, D. N. W. D., & Giantri, I. G. A. K.  (2020).  Peran  Customer  Satisfaction Memoderasi Pengaruh Relationship Marketing  terhadap  Customer  Loyalty.
Fakultas Ekonomi Dan Bisnis Universitas
Udayana , 9 (5), 1656–1675.
[25] Purwadi,  E.  (2020).  Pengaruh  Customer
Service, Customer Bonding dan Customer  Relationship  Service  terhadap Customer  Satisfaction  Melalui  Customer Value. Universitas Wijaya Putra Surabaya , 5 (1), 55.
[26] Rizan, M., Warokka, A., & Listyawati, D. (2014). Relationship  Marketing  and Customer Loyalty : Do Customer Satisfaction  and  Customer  Trust  Really Serve  as  Intervening  Variables ? 2014 . https://doi.org/10.5171/2014.724178
[27] Sari,  Y.  K.  (2018).  Pengaruh  Kualitas Pelayanan,  Relationship  Marketing  Dan Corporate  Social  Resposibility  Terhadap Loyalitas  Dan  Kepuasan  Nasabah  Bank. Jurnal  Bisnis  Dan  Manajemen , 17 (2),  1. https://doi.org/10.20961/jbm.v17i2.1718 4
[28] Semuel, H., & Wibisono, J. (2019). Brand Image  ,  Customer  Satisfaction  Dan
Customer  Loyalty. Jurnal  Manajemen Pemasaran , 13 (1), 27–34. https://doi.org/10.9744/pemasaran.13.1.2 7
[29] Sihombing, J. C. (2019). Model Implementasi Loyalitas Pelanggan
Pengguna  Layanan  Go-Ride  dalam Aplikasi  Go-Jek  yang  diipengaruhi  oleh Preiceived Value, Price Perception dan E- Service  Quality. Fakultas  Ilmu  Sosial Dan Politik Universitas Lampung , 53 (9).
[30] Sudjianto, E. Y., & Japarianto, E. (2017). Pengaruh  Perceived  Service  Quality Terhadap  Customer  Loyalty  Dengan Customer  Satisfaction  Sebagai  Variable Intervening  Di  Hotel  Kartika  Graha Malang. Jurnal  Manajemen  Pemasaran , 11 (2), 54–60. https://doi.org/10.9744/pemasaran.11.2.5 4-60 [31] Syah,  T.  Y.  R.,  &  Ikraman.  (2019).  The Influence  of  Relationship  Marketing  , Service Quality , and Customer
Satisfaction  on  Customer  Loyalty  Over
……………………………………………………………………………………………………...
……………………………………………………………………………………………………... ISSN 2798-6489 (Cetak)
ISSN 2798-6535 (Online)
B2B  Companies. Faculty  of  Economic and  Business,  Esa  Unggul  University , 3 ,
146–150.
[32] Tabelessy,  W.,  Ralahallo,  F.  N.  R.,  & Tehuayo,  E.  (2020).  the  Analysis  of Relationship Marketing and Its Influence Towards  Customer  Retention  By  Means of  Store  Atmosphere  and  Customer Value. Journal of Critical Reviews , 7 (8), 2361–2374.
[33] Wibawanto,  S.  (2011).  Analisis  Dampak Kualitas  Layanan  Sebagai  Pengukur Loyalitas  Pelanggan  “Chandra  Baby
Shop” Kebumen Dengan KEpuasan Dan Pemasaran  Relasional  Sebagai  Variabel Intervening. Fokus Bisnis , 10 , 49–77.
[34] Wiwoho,  A.  S.  (2018).  Pengaruh Relationship Marketing, Customer Value, Dan Trust Terhadap Loyalitas Pelanggan Pada Pt. Asuransi Jiwasraya Cabang Kota
Malang. Manajemen  Bisnis , 8 (2),  115–
123.
https://doi.org/10.22219/jmb.v8i2.7062
[35] Yulisetiarini,  D.,  Riadi,  R.  S.,  &
Wulandari,  G.  A.  (2017).  Pengaruh Customer Relationship Marketing Terhadap  Customer  Loyalty  Melalui Customer  Value  Pada  Bank  Jatim  Di Jember. E-Journal  Ekonomi  Bisnis  Dan Akuntansi , 4 (2), 178. https://doi.org/10.19184/ejeba.v4i2.5794
………………………………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………………………… Juremi: Jurnal Riset Ekonomi
ISSN 2798-6489 (Cetak) ISSN 2798-6535 (Online)

## HALAMAN INI SENGAJA DIKOSONGKAN