J u r n a l   I D E A L I S   V o l . 2   N o . 5 ,   S e p t e m b e r   2 0 1 9 | 539

## PENERAPAN ELECTRONIC CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT (E-CRM)  DALAM MENUMBUHKAN KEPUASAN TERHADAP PASIEN PADA KLINIK PRATAMA MH THAMRIN
Muhammad Nurhadi 1) , Bruri Trya Sartana 2)
Sistem Informasi, Fakultas Teknologi Informasi, Universitas Budi Luhur Jl. Raya Ciledug, Petukangan Utara, Kebayoran Lama, Jakarta Selatan 12260 Email: muhammadnurhadi14@gmail.com 1) , brury@budiluhur.ac.id 2)

## Abstrak
Klinik Pratama MH Thamrin Kalideres merupakan Klinik Swasta yang bergerak dibidang jasa kesehatan. Masalah yang dihadapi oleh klinik adalah membutuhkan sebuah aplikasi CRM berbasis website untuk mengatasi masalah dari penjadwalan dokter di website yang tidak up to date, belum bisanya melakukan pendaftaran online, belum  teriosolasinya  tentang  asuransi,  kurang  terisolasinya  komplain  keluhan  pasien,  dan  kurang  terisolasinya informasi event yang akan diadakan. Maka dari itu penulis menarik judul “Analisa Dan Perancangan Electronic Customer  Relationship  Management (E-CRM)  Dalam  Meningkatkan  Loyalitas  Terhadap  Pasien  Pada  Klinik Pratama Mh Thamrin Kalideres”. Sebelum Aplikasi dirancang, penulis melakukan analisis untuk mengumpulkan data dan informasi. Setelah dianalisis kemudian di implementasikan dengan Bahasa pemrograman HTML, PHP dan  menggunakan database MySql.  Hasil  yang  diperoleh  dari  penelitian  ini  diharapkan  dapat  menyelesaikan permasalahan pada  Klinik  MH Thamrin  sehingga dapat meningkatkan kepuasan pasien dalam  mempercayakan kesehatannya kepada Klinik Pratama MH Thamrin.
Kata Kunci : Electronic Cutomer Relationship (E-CRM), meningkatkan loyalitas, klinik.

## 1. PENDAHULUAN
Pertumbuhan bisnis yang sangat pesat terhadap kemajuan teknologi informasi menimbulkan persaingan bisnis  antar perusahaan  yang  berlaku  juga  pada  Klinik. Hal  penting  yang  harus  dilakukan  oleh  Klinik  adalah bagaimana  strategi  yang  harus  dilakukan  Klinik  agar mendapatkan pasien dan memelihara kepercayaan pasien dalam  jangka  waktu  yang  lama.  Dengan  penerapan aplikasi  Customer  Relationship  Management  (CRM) yang baik, maka Klinik dapat mendapatkan pasien baru, memperoleh keuntungan dari pasien serta mempertahankan  pasien  yang  dapat  memperoleh keuntungan  bagi  Klinik.  Informasi  yang  didapatkan CRM memberikan manfaat bagi pihak Klinik dan pasien karena  saran,  kritik,  keinginan  dan  kebutuhan  pasien dapat  terfasilitasi  dengan  baik  dan  menjadi  dorongan bagi  Klinik  untuk  meningkatkan  pelayanan  demi kepuasan pasien.
Tujuan  utama  dari  CRM  adalah  untuk meningkatkan  perkembangan  jangka  panjang  dan profitabilitas  Klinik  melalui  penjelasan  yang  lebih  baik terhadap  kebiasaan  (behavior)  pasien.  CRM  bertujuan untuk menyediakan umpan balik  yang lebih efektif dan integrasi  yang  lebih  baik.  CRM  pada  dasarnya merupakan  perpaduan  dengan  setiap  konsumen  yang mampu  menciptakan  keadaan  yang  tidak  merugikan salah  satu  pihak  sehingga  meningkatkan  loyalitas terhaadap pasien.
Klinik  Pratama  MH  Thamrin  Kalideres merupakan Klinik Swasta melayani 24 jam dan dikelola oleh Yayasan RS Moh. Husni Thamrin yang merupakan usaha kesehatan dari Radjak Group. Radjak Group telah berpengalaman  lebih  dari  35  tahun  dalam  bidang
kesehatan  di  Indonesia.  Group  ini  memiliki  3 Rumah  Sakit,  9  Klinik  Pratama,  Universitas  MH. Thamrin, PT. Alkeslab dan Pasadena Village.
Dengan  melihat  keadaan  dan  permasalahan yang  terjadi  pada  Klinik  Pratama  MH  Thamrin maka  penulis  mendapatkan  masalah  ini  sebagai berikut.
Berdasarkan latar belakang diatas, berikut ini merupakan  masalah  yang  di  identifikasikan dalam penelitian ini adalah:
Tidak  ada  informasi  tentang  pembatalan  atau penundaan jadwal praktek dokter sehingga pasien merasa kecewa pada Klinik Pratama MH Thamrin.
Kurangnya  respon  Klinik  Pratama  MH Thamrin menanggapi telepon dari pasien pada saat menanyakan  Jadwal  Praktek  Dokter  sehingga pasien  merasa  tidak  di  perhatikan  dan  pasien mencari Klinik lain.
Website belum  bisa  melakukan  pendaftaran online  sehingga  pasien  merasa  kecewa  karena harus  mengantri  dan  menunggu  lama  saat melakukan pendaftaran.
Belum tersosialisasinya informasi dan prosedur penggunaan  BPJS  dan  Asuransi  lainnya  pada masyarakat atau pasien sehingga kualitas pelayanan  yang  diberikan  kurang  memuaskan untuk pasien BPJS atau Asuransi lainnya.
Komplain  pasien  tidak  di  tanggapi  oleh  pihak Klinik sehingga pasien merasa tidak puas terhadap respon dari Klinik.
Mengenai  tujuan  yang  akan  diperoleh  dari penelitian ini adalah:
1) Merancang  aplikasi  Customer  Relationship
Management  yang  memiliki  fitur Customer Treatment , serta Management.
2) Data Pasien lebih terintegrasi dan lebih terogranisi.
3) Meningkatkan  daya  saing  antar  Klinik  lainnya yang sejenis.
4) Penyampaian  informasi  akan  lebih  mudah  agar memberikan  pelayanan  yang  maksimal  terhadap Pasien Menghasilkan aplikasi
5) Menghasilkan aplikasi CRM yang dapat membantu Klinik dalam melayani dan memberikan  informasi  yang  lengkap  dan  secara tepat  kepada  Pasien  dalam  meningkatkan  mutu pelayanan.
Manfaat yang akan diperoleh dari penelitian ini adalah:
1) Hasil  penelitan  dapat  memberikan  kemudahan kepada  Klinik  Pratama  MH  Thamrin  Kalideres dalam mengelola data Pasien.
2) Dengan aplikasi CRM, Pasien akan dengan mudah mengakses informasi yang diperlukan.
3) Meningkatkan  daya  saing  antara  Klinik  lainnya yang sejenis.
4) Hasil  penelitian  dapat  digunakan  Klinik  Pratama MH  Thamrin  Kalideres  sebagai  sarana  untuk menjalin  hubungan  yang  berkelanjutan  antara Klinik dan Pasien melakukan pendaftaran.

## 2. PENELITIAN SEBELUMNYA
Penelitian  yang  pernah  dilakukan  oleh
Novita  Amylia  Astuty  (2017),  STMIK  AKAKOM
Yogyakarta tentang Penerapan
Customer Relationship  Management  (CRM)  pada  Unit Pelaksana Teknis (UPT) Politeknik Hewan Yogyakarta sebagai studi kasusnya. [1]
Penelitian  yang  pernah  dilakukan  oleh Hidayat  Rohman  (2017),  STMIK  AKAKOM Yogyakarta tentang Penerapan Customer
Relationship Management (CRM) Berbasis Web dan Sms Gateway di  Klinik  Pratama  Kusuma  Husada Klaten sebagai studi kasusnya. [2]

## 3. METODE PENELITIAN
Dibawah  ini  merupakan  Langkah  -  langkah yang dilakukan untuk menyelesaikan dari permasalahan diatas sebagai berikut :

## Gambar 1: Metode Penelitian
1) Memahami masalah merupakan tahapan inisialisasi dari kegiatan penelitian terhadap permaslahan yang dihadapi oleh Klinik Pratama MH Thamrin.
2) Pengumpulan data dengan cara bertatap muka langsung dengan mengajukan pertanyaan- pertanyaan mengenai proses bisnis yang sedang berjalan kepada staff terkait.
3) Pengumpulan  data  dalam  penelitian  dengan mencari informasi berdasarkan dokumen berjalan
yang  terkait  agar  diperoleh  informasi  yang sesuai dengan kebutuhan sistem  yang akan dibuat. 4) Analisa masalah dibuat dengan menggambarkan fishbone diagram  dengan menggunakan Microsoft  Visio  2010 ,  di mana  di  dalam  diagram  tersebut  diuraikan kembali  penyebab-penyebab  masalah  dan mengidentifikasi sumber masalahnya.
5) Dalam  merancang  sistem  usulan,  untuk pemodelan  sistemnya  menggunakan use case diagram .

## 4. HASIL DAN PEMBAHASAN
Proses Bisnis Sistem Berjalan a) Rich Picture (Proses Bisnis
Berjalan)

## Gambar 2 :Rich Picture
Berikut  ini  merupakan  penjelasan  dari gambar  diatas  tentang  alur  pelayanan pasien pada Klinik Pratama MH Thamrin: 1) Petugas mengarahkan pasien ke mesin pendaftaran yang dituju sesuai kebutuhan pasien Pasien baru  isi  formulir data Petugas pendaftaran memanggil pasien seusai  nomer urut  pendaftaran pasien  baru.  Setelah  sesuai  proses pengisian  data,  pasien  menuju  ke mesin  antrian  untuk  memasukkan nomor  MR  dan  menunggu  untuk  di alloanamnesa.
Pasien lama masukkan nomor  MR  dimesin  dan  menunggu untuk di alloanamnesa
2) Petugas  memanggil  pasien  untuk  di alloanemnesa  (Tensi  darah,  Timbang badan,  Ukur  tinggi  badan,  Suhu tubuh)  dan  menanyakan  keluhan pasien.
3) Pasien  mendapatkan  nomor  antrian  sesuai poli  yang  dituju  (Poli  Umum,  Poli  Gigi, Poli Kebidanan).
4) Petugas  pada  unit  pelayanan  kemudian menegakkan  diagnosa  dan  membuat  resep untuk pasien rawat jalan.
5) Bila diperlukan petugas pada unit
pelayanan  untuk  merujuk  pasien  ke  unit terkait  sesuai  kebutuhan  pasien,  missal: pemeriksaan penunjang (laboratorium).
6) Petugas  memberikan  surat  rujukan  bila tidak mampu ditangani Klinik diarahkan ke fasilitas kesehatan tingkat lanjut.
7) Petugas  pada  bagian  apotik  menerima resep,  menyiapkan  obat  yang  diresepkan dan menyerahkan obat pada pasien disertai dengan penjelasan prosedur mengkonsumsinya.
8) Pasien  memberikan  surat  rujukan  kepada petugas  untuk  dibuatkan  sesuai  Rumah Sakit dan spesialis yang ditujui.

## Analisa Sistem Usulan
Pada  gambar fishbone dibawah  ini digunakan  untuk  mengetahui  sebab  dan akibat dari sebuah masalah.
Gambar 3 : fishbone

## PERANCANGAN SISTEM
a) Use Case Diagram
Use case diagram menggambarkan sebuah fungsionalitas  sistem  dari  sudut  pandang user , use  case  diagram yang  digambarkan  oleh penulis  disesuaikan  dengan  kebutuhan  yang telah dibuat pada tahapan sebelumnya
Dibawah  ini  merupakan  gambar  dari Use Case Diagram Package Master :
Gambar 4 : Use Case Diagram Package Master
b) Transaksi Dibawah ini merupakan gambar
dari Use Case Diagram Transaksi:
Gambar 5 : Use Case Diagram Package Transaksi
c) Penjadwalan Praktek Dokter Dibawah ini merupakan gambar  dari Use  Case  Diagram Penjadwalan Praktek Dokter:
Gambar 6: Use Case Diagram Package Penjadwalan
Praktek Dokter
d) Event
Dibawah ini merupakan gambar dari Use
Case Diagram Event :
Gambar 7 : Use Case Diagram Package Event
e) Laporan
Dibawah  ini  merupakan  gambar dari Use Case Diagram Laporan:
Gambar 8 : Use Case Diagram Package Laporan

## Model Data
Untuk memodelkan data, penulis menggunakan Entity  Relationship  Diagram (ERD) seperti gambar dibawah ini
Gambar 9 : Entity Relationship Diagram (ERD)
Desain Graphical User Interface a. Menu Awal
Dibawah  ini  merupakan  gambar dari Tampilan Menu Awal:
Gambar 10 : Menu Pasien
b. Menu Pasien Dibawah  ini  merupakan gambar dari Tampilan Menu Pasien: Gambar 11 : Menu Pasien
c. Menu Admin Dibawah  ini  merupakan  gambar dari Tampilan Menu Admin:
Gambar 12 : Menu Admin
Rancangan Layar 1) Home
Dibawah  ini  merupakan  gambar  dari Rancangan Layar Home :
Gambar 13 : Home
2) Entry Dokter
Dibawah  ini  merupakan  gambar  dari Rancangan Layar Entry Dokter:
Gambar 14 : Entry Dokter
3) View Dokter
Dibawah  ini  merupakan  gambar  dari Rancangan Layar View Dokter:
Gambar 15 : View Dokter
4) Laporan Pembatalan Jadwal Praktek Dokter Dibawah  ini  merupakan  gambar  dari Rancangan  Layar  Laporan  Pembatalan  Jadwal Praktek Dokter:
Gambar 16 : Laporan Pembatalan Jadwal Praktek Dokter
5) Entry Pendaftarana Pasien
Dibawah  ini  merupakan  gambar dari Rancangan Layar Pendaftaran Pasien:
Gambar 17 : Entry Pendaftaran Pasien
6) View Jadwal Dokter
Dibawah  ini  merupakan  gambar dari  Rancangan  Layar View Jadwal Dokter:
Gambar 18 : View Jadwal Dokter

## 5. KESIMPULAN
Dari pembahasan yang diuraikan maka penulis mendapatkan kesimpulan sebagai berikut :
Dengan adanya fitur Pembatalan
Praktek Dokter di website yang up to date . Pasien dapat melihat kehadiran dokter dengan jelas.
Adanya  fitur  di Website yang berkaitan  dengan  Penjadwal  praktek dokter. Sehingga Pasien dapat mengetahui  Penjadwal  dokter  Klinik Pratama MH Thamrin dengan cepat tanpa harus  menunggu  respon  telepon  dari Klini Pratama MH Thamrin. Dengan dibikinnya fitur Pendaftaran  Online  Pasien  di Website. Pasien  tidak  harus  mengantri  dan  tidak menunggu  giliran  saat  pendaftaran pasien.
Disediakannya  fitur View Asuransi untuk  memberitahukan  informasi  BPJS dan  Asuransi  lainnya  di  Website. Sehingga  Pasien  merasa  puas  terhadap
respon dari Klinik.
Adanya  fitur  Form  Komplain  untuk Pasien  mengisi  keluhan,  kritik  dan  saran  di Website. Sehingga  Komplain  Pasien  di tanggapi dari Klinik.

## Saran
Dari kesimpulan diatas, penulis mencoba memberi saran-saran yang diharapkan agar berguna untuk perkembangan  sistem  ysng  ada  di  Klinik selanjutnya, antara lain :
Diperlukan  adanya  pelatihan  sumber daya  manusia  bagi  para  user  yang  terlibat dalam  sistem  beserta  sosialisasi  kepada dokter  dalam  memanfaatkan  teknologi  dan informasi E-CRM.
Rancangan  sistem  E-CRM  yang  dibuat diharapkan  agar  dapat  dikembangkan  lebih baik oleh pihak Klinik untuk menumbuhkan loyalitas  dan  pelayanan  terhadap  semua pasien  Klinik  yang  berunjung  kepada peningkatan pemasukan bagi Klinik sehingga terciptanya keuntungan.
Diharapkan  Klinik  dapat  menampilkan informasi-informasi  yang  dibutuhkan  oleh para  pasien  jadwal  dokter,  artikel,  event, asuransi yang up to date.
Diharapkan pihak Klinik dapat memback-up  data  secara  berkala  terhadap data-data  penting  untuk  mengantisipasi kegiatan-kegiatan yang tidak diinginkan.
Menjalankan prosedur dengan baik dan benar  dalam  penggunaan  E-CRM  ini  yang penulis  sarankan  terutama  dalam  hal peng imputan data  harus  lebih  diperhatikan supaya  tidak  terjadi  kesalahan  dalam memasukan data.

## DAFTAR PUSTAKA
[1] Astuty,  Novita,  “Penerapan  Customer  Relationship Management  (CRM)  pada  Unit      Pelaksana  Teknis (UPT) Politeknik Hewan Yogyakarta”, 1-61, 2017.
[2] Rohman, Hidayat, “Penerapan Customer Relationship Management (CRM) Berbasis Web dan Sms Gateway di Klinik Pratama Kusuma Husada Klaten”, 1-72, 2017.
[4] Buttle, F., & Maklan, S., “ Customer    Relationship Management: Concepts and Technologies (Third
Edit)” , New York: Routledge, 2015.
[5] Haryanto,  “Sistem  InformasiPengolahan  Data  Pasien Rawat Inap Berbasis Sms Gateway Informatika”, 2(1), 34–43, 2015.
[6] Sutabri, Tata, “ Konsep Sistem Informasi” . Andi Offset, Yogyakarta, 2012.