## HUBUNGAN ANTARA PERSEPSI-KEADILAN,

## KEPERGAYAAN  DAN  KOMITMEN DARI KONSUMEN
PENGADU-KELUHAN
Leokadia Retno Adriani

## Abstract
Complaint is a form of consumer complain behavior. Complainants  evaluate their  complaining experience by their perceived-justice, which will influence their  satisfaction, trust dan commitment to the firm. This research finds that cellular-phone operator complainant's  perce[ved-justice has the effect on complainanf's trusf  and commitment, with satisfaction as an interuening variable.
Keywords ; Persepsi-keadilan (Perceived-Justice),  Kepercayaan (Trust), Komitmen (Commitment),  Pengad u a n Kel uhan  (Compl ain).

## PENDAHULUAN
Setiap perusahaan  akan  berusaha  untuk memenuhi  kepuasan pelanggan secara tebih baik daripada pesaingnya. Namun,  kegagalan dalam memenuhi kebutuhan dan harapan-harapan pelanggan tidak dapat sepenuhnya ditiadakan. Hal ini dapat mengakibatkan  perasaan tidak puas di hati pelanggan,  yang  dapat  dinyatakan  dalam  berbagai  bentuk  perilaku  keluhan.
Singh (1988) mengelompokkan  perilaku  keluhan sebagai berikut (1) diam saja; (2) bertindak sendiri dengan memutuskan tidak melakukan pembelian  ulang lalu pindah  ke perusahaan  lain, atau memberi peringatan kepada  sanak  saudara  dan teman  sehubungan  dengan  keluhannya, tetapi tidak mengadukan ke perusahaan. Hal ini dapat menciptakan word-of-mouth negatif  yang sangat kuat (Richins,1983);  dan (3) mengadukan  keluhan ke perusahaan untuk memperoleh  penggantian, atau mengadukan kepada pihak  ketiga  bila  ketidakpuasannya  sangat  tinggi.
Para peneliti tentang keluhan  (Dolinsky,1994; Goodwin & Ross, 1990; Hart, Hesket & Sasser,1990; Kelley & Davis,1994) menyarankan agar perusahaan  mendorong  pelanggan untuk mengadukan keluhan kepada perusahaan, sebab perusahaan mempunyai peluang untuk memperbaiki kesalahan, serta  dapat mencegah informasi  word-of-mouth yang negatif atau  pelanggan  pindah ke perusahaan  lain, bahkan  bila ditangani dengan baik dapat  mengubah  ketidakpuasan  menjadi lebih puas daripada keadaan sebelumnya.
Namun,  pada  kenyataannya, jumlah para pengadu-keluhan hanya berkisar  9-25% saja (Bolfing,l989; Lovelock,2001;  Retno,2001). Blodgett, Wakefield & Barnes (1995)  menemukan  bahwa keberanian pelanggan untuk mengadukan keluhan dipengaruhi oleh:  likelihood of success, attitude toward  complaining,  dan product importance.  Disamping  itu, penelitian Tax & Brown (1998)  menemukan  bahwa lebih dari  50%  pengadu-keluhan merasa
100
BINA EKONOMI Vol. 8, No. l, Januari 2004: l-108
tidak  puas atas penanganan-keluhan yang mereka alami. lni berarti mereka mengalami  derajat ketidakpuasan  yang  lebih tinggi daripada sebelumnya, sehingga dikhawatirkan mereka akan pindah ke perusahaan lain dan melakukan word-of-moufh  negatif.
Berdasarkan  uraian  tersebut,  penulis  melakukan  penelitian tentang hubungan antara  persepsi-keadilan dari konsumen  pengadu-keluhan dan komitrien mereka' pada perusahaan, yang sebelumnya  didahului oleh variabel kepuasan  dan kepercayaan  pelanggan  pada perusahaan' Penulis melakukan  penelitian  pada para pengguna telepon  seluler  (ponsel) di kota Bandung, karena sejak tahun 2000-2001 banyak timbul keluhan dari pengguia ponsel, yahg diutarakan melalui surat pembaca di suratkabar,
maupun melalui word-of-mouth.

## TINJAUAN  PUSTAKA
Persepsi-Keadilan
Para pengadu-keluhan  berharap akan diperlakukan adil, mereka menilai peng"laminny" berdasarkan persepsi-keadilannya (Zeithaml & Bitner,
2006).  Menurut pendekatan Teori Keadilan (Equity theory), seseorang akan membandingkan pengorbanan dengan manfaat yang diterimanya, serta memUanOinit"n denlan pengorbanan dan manfaat yang diterima oleh orang lain. Bila diperoleh risio yang  lebih tinggi, maka ia merasa
Oipeiiat<ut<an adil, dan sebaliknya jika diperoleh rasio yang  lebih -rendah, maka ia merasa tidak puas karena merasa  diperlakukan tidak adil  (Mowen  &
& Chandrashelaan  (1998)  dan  Blodgett,  Granbois & Walters
dimensi  keadilan yang digunakan untuk mengukur persepsi- keadilan, yaitu : o Keadilan distributif, yaitu besarnya  penggantian yang diterima ; Teori ini menekankan pada keseimbangan  antara ilintaat y-ang Oiperoleh dan pengorbanan (termasuk
V".g t"L bJrwujud), artinya  mereka -berharap memperoleh  penggantian  yang
seimbang dengan tingkat ketidakpuasannya' o Keadilan  Prosedural,
yaitu prosedui  yang  ditempuh  untuk memperoleh penggantian  tersebut,
misatnya'kebijakan pirusahaan, aturan dan prosedur yang harus dilalui serta jingka waktu yang  diperlukan  untuk  menyelesaikan  masalah. o Keadilan  interaksional,
yaituperlakuandangayayangdig.unakankaryawanperusahaanse|ama dalam proses menangani  pengaduan-keluhan'
Elemen-6lemen da1 masing-masing  dimensi  tersebut  serta definisinyaditunjukkanpadatabell'lberikutini:
Minor, 1998).
Menurut Tax, Brown (1993), terdapat 3 (tiga)
Hubungan antara persepsi-keadilan  (Leokadia Retno Adriani) 10r
Equity Equality Need Procedural Justrce . Process control o Decidion
control o Accessabr'lify o Timing / Speed . Flexibiity
lnteractional Justice .
Explanation /
Causal account o Honesty
o
Polifeness o Effort
. Empathy
Tabel 1.1 Elemen-elemen  Keadilan dan Definisinya
Provision  of outcomes proportional  to inputs to an exchange
Equal  outcomes regardless  of contributions to an exchange
Outcome based on requiremenfs regardless of contributions
Freedom  to communicate views on a decision process
Extentto which a persan is frce to accept or reiect
a decision  outcome
Ease of engaging  a process Perceived amount of time  taking  to complete  a procedure
Adaptability of procedures fo reflect individual circumstances
Provision of reason f6r a failure
Perceived veracity  of information provided Well-mannered, coufteous behavior Amount of positive energy put into resolving a problem
Provision  of caring,  individual attention
Sumber : Tax, Brown & Chandrashekaran (1998)
Kepercayaan Konsumen Morgan & Hunt (1994) mendefinisikan  kepercayaan (frusf)  sebagai ua willingness to rely on an exchange  partner in whom one has confidence". Kepercayaan muncul bila seseorang merasa yakin pada keandalan (reliability) dan kejujuran  (integriUJ dari mitranya atau kemampuan (credibility) dan kebaikan mitranya (benevolenf).  Mitranya  dianggap andal dan  jujur, jika teguh (consisfenfJ,  mempunyai  kemampuan (competent), bertanggungjawab  (responsrb/e), suka menolong  (helpful), dan baik hati (benevolent).
Kepercayaan  diperoleh dengan cara  mempelajari  hubungan sebelumnya dengan mitranya. Oleh karena  itu, penyelesaian  konflik  yang
102
BINA EKONOMI Vol. 8, No. 1, Januari 2004: 1-108
adil akan meningkatkan  kepercayaan,  demikian  pula sebaliknya.  Hubungan antara konsumen dan perusahaan jasa mengandung  keperdayaan,  sebab konsumen membelijasa sebelum  mengalaminya  (Zeithaml,  Berry & Parasuraman,1996).
Komitmen  Konsumen Definisi  komitmen  menekankan pada  "the enduring  desire of parties to maintain a relationshrp" (Morgan & Hunt,1994). Anderson & Weitz (1992) menyatakan  komitmen sebagai "such a long-term orentation in a retationship". Konsep brand loyalty kini semakin mirip dengan komitmen, dimana pelanggan merasa  antusias  pada suatu  merk tertentu (Assael,1992), serta tidak mudak terpengaruh oleh tindakan  pesaing  (Hawkins, Best &
Coney,2001)
Attitude Toward Complaining (Anteseden dari Persepsi-Keadilan)
Blodgett,  Granbois  & Walters  (1993) menemukan bahwa persepsi-keadilan p26 pengadu-keluhan dipengaruhi oleh attitude  toward complaining, 'tiketihood of success,  product impoftance, dan stability  and  controllability.
Hubungan  antara Persepsi-Keadilan,  Kepercayaan  dan Komitmen Tax, Brown & Chandrashekaran  (1998) menguji hubungan  antara ketiga dimensi persepsi-keadilan,  kepercayaan dan komitmen  konsumen  pengadu- keluhan. Konsumen  pengadu-keluhan  menilai  pengalaman mengadukan keluhan dengan menggunikan  teori keadilan.  Jika diperoleh  rasio yang lebih tinggi, makl konsumen pengadu-keluhan merasa diperlakukan .".d!!' r"6ingg" mereka puas, dan sebaliknya jika diperole_h rasio yang lebih rendJh, maka  mereka  merasa diperlakukan tidak adil dan merasa tidak puas.
Dalam penelitian tersebut ditemukan bahwa kepuasan atas penanganan-keluhan  berpengaruh  langsung terhadap kepercayaan dan i<omitrien dari pengadu-keluhan,  semakin  mereka  puas,  semakin percaya dan  komit pada peiusahaan.  Pernyataan ini juga didukung  oleh penelitian
Kelly & Davis (igg+). Sebaliknya, jika mereka tidak  puas, maka dapat r"tp"nguruhi niat mereka untuk melakukan  world-of-mouth  negatif, dan pinOin kE perusahaan lain, mengadukan keluhan kepada pihak ketiga, dan mengurangi  hubungan dengan  perusahaan. Hasil temuan  ini didukung pula oleh pernyataan  Zeithaml  & Bitner  (2000). ' oitam penelitian  Ganesan  (1994) di bidang  relationship marketing,
kepercayaan  berpengaruh  secara  signifikan terhadap  komitmen. Komitmen judi OipLngaruhi olefi komunikasi yang  baik serta reputasi "adil" dari pihak i"in (Andirson & Weitz, 1992).Penelitian Blodgett, dkk (1993) juga menemukan bahwa jika persepsi-keadilan konsumen pengadu-keluhan netatit, dapat berakibit mereka  pindah ke perusahaan lain, dan jika positif dapat berpengaruh pada  pembelian  ulang.
Hubungan antara persepsi-keadilan  (Leokadia Retno Adriani) 103
Model penelitian Tax, Brown & Chandrashekaran  (1998) adalah sebagai berikut
Sumber: Tax, Brown  & Chandrashekaran.l99S.Journal of Marketing, Vol.62(April).p.61
.-
Gambar 7.1 Model Penelitian Tax, Brown & Chandrashekaran (1998)

## MODEL PENELITIAN
Penelitian ini menggunakan rnodel dari Tax, Brown & Chandrashekaran (1998) dengan mengabaikan variabel prior experience with the firm, mengingat  pengguna  ponsel masih  relatif baru,  serta  penyesuaian  elemen- elemen keadilan dengan kondisi pengguna ponsel di Bandung. Penelitian ini juga menambahkan variabel attitude toward complaining dari Blodgett, Granbois & Walter  (1993), serta rnenguji  hubungan langsung antara persepsi-keadilan dan kepercayaan serta komitmen. Dengan demikian model penelitian iniadalah sebagai berikut :
Gambar 1.2 Model  Penelitian Variabel Sikap tentang pengaduan-keluhan  menggunakan  2 indikator;
Variabel Persepsi-Keadilan menggunakan  8 indikator ; Variabel Kepuasan pengadu  menggunakan 2 indikator ; Variabel Kepercayaan menggunakan  2 indikator ; Variabel Komitmen  menggunakan  2 indikator;
Sikrp  ttg pengaduan keluhan t04 BINA EKONOMI  Vol. 8, No. l, Januari 2004: l-108

## METODE PENELITIAN
Penelitian ini menggunakan  metode  survey  cross-sectional,  dengan teknik peng umpulan data person al ly a d m i n i ste red q u e stion naires  kepada iOO- responden yang memenuhi kriteria (iudgment  sampling), yaitu mahasiswa  pengguna ponsel sekurang-kurangnya 6 bulan dan pernah mengadukan  keluhan kepada perusahaan  operator ponsel. Pengumpulan data dilakukan  pada bulan Juli 2001. Responden diambil  dari 5 perguruan tinggi swasta yang  besar di Bandung.  Meskipun sedikit  sekali mahasiswa ya;g mengadukan keluhan, namun jumlah sample _ ini cukup untuk merienuhi ieknik analisis data  dengan menggunakan  Sfructural Equation Method (sEM) yang  diolah  dengan  bantuan program Amos  versi 3.6

## HASIL PENELITIAN
Bila digunakan model  lengkap  (seperti  ditunjukkan  pada gambar 1.3 - Model l), yaitu  dengan  mempertimbangkan  teori,  perlu mengikutsertakan semua inOifator  yang  Oigunakan ke dalam  model,  diperoleh  hasil sebagai  berikut: o Terdapat  hubungan yang signifikan antara persepsi-keadilan dan kepuasan pengadu;  serta antara persepsi-keadilan  dan  kepercayaan ; o Tidak  terdapat  hubungan  yang  signifikan  antara persepsi-keadilan dan komitmen dan sikap tentang pengaduan  keluhan;  antara kepuasan dan kepercayaan  serta  komitmen;  dan antara  kepercayaan  dan  komitmen. r Hasil estimasi untuk  keseluruhan  model  kausal iniadalah : - Persepsi  keadilan  = 0,248  sikap tentang  pengaduan  keluhan
- Kepuasan pengadu  = 0,832  persepsi-keadilan
- Kepercayaan  = 0,629  persepsi-keadilan  + 0,272  kepuasan  pengadu
Komitmen = 0,332 persepsi-keadilan + 0,322 kepuasan pengadu  + 0,001  kePercaYaan .
Goodness of Fif (GFl)  model = 0,725, Root Mean Residual(RMR) = 0,433 dan RMSEA  = 0,148. sedangkan bila digunakan model alternatif, yang hanya mengikutsertakan  indikator-indikator  yang  mempunyai  factor loading yang menlukupi  untuk dianalisis  (seperti  ditunjukkan  pada  gambar 1'4 - Model ll), diperoleh hasil sebagai berikut: o Terdapat  hubungan yang signifikan antara persepsi-keadilan dan kepuasan pengadu  dan  kepercayaan;  serta  antara  kepuasan  pengadu  dan kepercayaan dan komitmen. o Tidak terdapat  hubungan  yang  signifikan  antara persepsi-keadilan dan komitment serta sikap tentang pengaduan keluhan; dan antara kepercaaan dan komitmen. o Hasil estimasi untuk  keseluruhan  model  kausal  ini adalah : - Persepsi-keadilan  = 0,308 sikap tentang pengaduan  keluhan
- Kepuasan  pengadu  = 0,675  persepsi-keadilan
- Kepercayaan = 0,279  persepsi-keadilan + 0,593 kepuasan pengadu
Hubungan antara persepsi-keadilan  (Leokadia Retno Adriani) 105
Komitmen = 0,046 persepsi-keadilan + 0,382 kepuasan pengadu  + 0,213 kepercayaan.
o Goodnes s of Fit (GFl) model  = 0,939, Root Mean Residual (RMR)  = 0, 1 33, dan RMSEA  = 0,046.

## PEMBAHASAN
Persepsi-keadilan tidak  tergantung  pada  sikap  tentang  pengaduan keluhan sebagaimana  penelitian Blodgett,  karena seluruh responden  penelitian ini adalah mahasiswa  yang  pernah mengadukan  keluhan,  jumlah sampelnya hanya 100, respondennya homogen (mahasiswa) serta produknya relatif homogen  (operator ponsel),  yang  merupakan  teknologi  yang  masih relatif baru bagi kalangan  mahasiswa, budaya mahasiswa Indonesia yang "nrimo" atas  perlakuan  tidak adil dan  cenderung  memaafkan  kesalahan,  sehingga tidak diperoleh persepsi-keadilan yang beragam. Selain itu, anteseden lainnya dari persepsi-keadilan tidak  digunakan.
Bahkan pada hubungan antara  indikator-indikator yang mengukur persepsi-keadilan, mahasiswa cukup puas hanya dengan diberi penjelasan, tanpa  menuntut gantirugi, berbeda  dengan budaya di Amerika, sehingga secara keseluruhan mereka puas. Selanjutnya kepuasan mereka menghasilkan  kepercayaan dan komitmen  mereka pada perusahaan. Persepsi-keadilan mereka juga menghasilkan kepercayaan, karena mereka melihat  operator  ponsel  tersebut merupakan  perusahaan yang cukup ternama dan dipandang bagus oleh mahasiswa. Dengan demikian, hubungan antara  persepsi-keadilan, kepuasan, kepercayaan dan komitmen, mendukung hasil penelitian Tax, Br,own & Chandrashekaran (1994), Ganesan (1994), Andersen & Narus  (1990) sertra Andersen &Weits (1992).
Berbeda dengan penemuan Ganesan (1994), Morgan & Hunt (1994) dan  Achrol (1991) bahwa  komitmen  mahasiswa pada perusahaan tidak tergantung pada kepercayaan dan persepsi-keadilan secara langsung. Diduga mahasiswa tidak ingin pindah ke operator lainnya, karena masih relatif barunya teknologi ini membuat mereka tidak tahu secara pasti keunggulan  dari masing-masing  operator,  bahkan  cenderung menganggap bahwa  operator  lainnya pun mengalami hal yang  sama. Disamping itu, mereka enggan  untuk mengganti nomor  ponsel yang kebetulan telah diketahui  oleh semua rekannya.

## SARAN
Berdasarkan hasil penelitian tersebut, penulis menyampaikan saran kepada operator ponsel agar menyampaikan pemberitahuan sedini mungkin kepada pengguna  ponsel  tentang  terjadinya  kesalahan, sebelum  pengguna ponsel menyadari atau mengalami kegagalan berulang'ulang.  Taktik  ini dapat juga digunakan untuk  membina hubungan baik dengan  pelanggan. Bagian penerima  pengaduan  sebaiknya  ditangani  secara  khusus,  dengan petugas yang handaldan ramah.
Selanjutnya, penulis menyarankan untuk dilakukan penelitian lebih lanjut dengan jumlah  responden  yang lebih  banyak,  beragam,  produk  yang lebih
106 BINA EKONOMI Vol. 8, No. 1, Januari 2004: l-108
beragam,  serta teknik sampling yang lain, agar  diperoleh  perbandingan  yang lebih  baik.
u.6at
:)*-a{ l;:li ......r........ ....-..t.-*..
:11  li  x:i
:ii --ri  ' ' l^ -' n"l4r\. /  ).:itl ,, ..-. .n--t......."Lt /' stK4u  T'f(;
i -:.t11;ffx1" )nlssr .  (1tl^ap).,/i \, ".-----,.T"{." t.tc 1 :tlBixi  !,s ''--l*'- ,--t^--, t*: i tloj / KePUA$Ar.l PEN6AOU tKpl/A$) i;'\ *)/-nii* r1\/ 0 ...,r v. "-___. I PtiR$fP$l KEAOII,AN {A0rL) ?.tlt:) .i..Err .l, '1, ! ! o,oor ,,...-i (OMlf Mfl:N lt(oMlf  l
Gambar 1.3 Model  l - Spesifikasi Model  Kausal AntarVartabel Laten
'fo ot* , '* -- ,-.'a*-. 1 Ys 1Y10; I;&" ';r; r..,i 1 lm t....-"......, ..........:...-.... Y'ltirYl2! i 'i=)r,:1 ., ; : $,211 :r.  J ta)6!: -.tr'"---"  -...- j '.,r xoMlTMEti ., xEpEftcA- YAAI|I {PCAYAI ITgPUASAN PEilCAOU \. {KFUAS} o.g'tr/. . t^.. tY1 i i.'''.'''.....-.,...j t i I t4t1 i  t....  j  ,-l-- l.l r\+,:  I '. o,r:, Gambar 1.4 Modet tl -Spesifikasi  Alternatif Model Kausal  Antar Variabel Laten _;#d ;;'\ /A.?Er . .. -x" -. \ $.718 , . '-h.'--,, ir:: + l t),7t$ 0.046
Hubungan antara persepsi-keadilan  (Leokadia Retro Adriani)
t07

## DAFTAR PUSTAKA
Achrol,  R.S.,1991. "Evaluation of The Marketing Organization : New Forms
for Turbulent Envi ronments", J ou rn a I of M a rketi ng, Vol. 55(Oct), 77-93.
Anderson,E.  dan Weitz,B.,1992,  "The use of pledges to build and sustain
commitment  in distribution  channels," JoLtmal of Mad<eting Research,
Vol.25(Feb),18-34
Anderson,J.C. dan Narus,J.A.,1990,"A Model of Distributor firm and
Manufacturer Firm Working Partnerships', Journal of Marl<eting,
Vol.54(Jan\,42-58
Assaef , H., 1 992, Consu mer  Behavior  and Marketing Action,  PWS-Kent,  65-94
Blodgett,J.G.,Granbois,D.H. dan Walters,R.G.,1993,"The Effects of
Perceived Justice on Complainant's Negative Word-of-mouth  Behavior and Repatronage I ntentions", J ou rn al of Retaili ng, Vol69(4), 3 99-428
Bolfing,C.P., 1989,"How  do "Customers Express Dissatisfaction and What
Can Service Marketers Do About lt ?",The Journal of Seryices
MarKeting, Vol.3(2),5-23
Dolinsky,  A.L.,1994,"A  Consumer  Complaint  Framework with Resulting
Strategies : An Application to Higher Education",Joumal of Services
M a rketi ng, Vol. 8(3), 27-39
Ganesan,  S.,1gg4,'Determinants Of Long-Term  Orientation in Buyer-seller
Relationsh ip",J ou rn al of M a keting, Vol. S8(April ), 1 - 1 9
Goodwin,D dan Ross,l.,199O,"Consumer  Evaluations of Responses  to
Complainants : What Fair and Why",Ihe  Joumalof Seryices  Mafueting,
Vol.4(3),53-61
Hart,C.W.L.,Hesket,J.L. dan Sasser,W.E.Jr.,1990,"The Profitable Art of
Se rvice Recove ry", H a ru a rd Business Rev i ew,(July-Aug ust), 1 48- 1 56
Hawkins, D.1., Best,R.J.,  Coney,K.A.,  2001, Consumer. Behavior : Building
M a rketi ng Strategy, I nruin McG raw-H i | 1,627-658 108 BINA EKONOMtr Vol. 8, No. l, Januari 2004: 1.108
Kelley,S.W. dan Davis,J.A., 1 994,"Antecedents to Customer Expectations for
Service Recovery", Journal of the Academy of Marketing Science,
Vol22(1),52-61
Lovelock,D.,2}Ol,Seryices Marketing : PeOple, Technology, strategy,
Prentice-Hall International,lnc.,  137'182
Morgan,R.M. dan Hunt,s.D.,1994,"The commitment-Trust Theory of
Refationship  Marketin g", Journal  of Marketing,  Vot.58(July),20-38
Retno,A.L.,2OO1, Pengaruh PerSepsi-Keadilan terhadap Kepercayaan dan
Komitmen dari Para Pengadu-Keluhan, Tesis  tidak dipublikasikan,
Universitas Indonesia
singh,J.,1988,"consumer complaint Intentions and Behavior : Definitional
and Taxonomical lssues",  Journal of Marketing, Vol.52(Jan), 93-107
Tax,S'S., Brown,S'W. dan Chandrashekaran,M.,1998,''Customer
Evaluations of service complaint Experiences : lmplications  for
Relationship Marketing",  Journal of Marketing,  Vol.62(April),60-76
Tax,S.S. dan Brown,s.w., 1998,"Recovering and Learning From  service
Faifure", Sloan  Management  Review,  Fall, 75'88
Zeithaml,V.A. dan Bitner, M.J.,2000, services Marketing, Integrating
Customer Focus Across The Firm,  McGraw-hill'
Hubungan antara persepsi-keadilan  (Leokadia Retno Adriani)
109

## PED OMAN PENULISAN NASI{AH
Naskah yang diterima oleh Dewan  Redaksi akan diteliti/di-review sebelum dapat ditentukan untuk diterbitkan.  Keputusan akhir  mengenai isi, persetujuan dan tanggal  publikasi  ditentukan  oleh Dewan  Redaksi.  Keputusan  mengenai_isi y*g betkaitun  dengan hal-hal  spesifik  akan  ditentukan  oleh Redaksi. Redaksi t.rttut untuk menyunting, sepanjang tidak mengubah isi dan maksud dari tulisan. Apabila naskah diterbitkan, maka penulis  akan menerima dua eksemplar  dari Maj alah BINA  EKONOMI.
Berikut adalah pedoman untuk penulisan dan penyerahan naskah. Naskah  yang tidak mem.ttufu  pedoman ini akan  dikembalikan  kepada penulis' Setelah disesuaikan  dengan  pedoman, penulis dapat menyerahkan kembali naskah tersebut  untuk diteliti.

## KategoriNaskah
1 . Niskatr harus merupakan  tulisan ilmiah,  baik  berupa opini,  ulasan, atau hasil penelitian.
2. Naskah harus dituliskan  dalam bahasa Indonesia atau bahasa Inggris.
3. Naskah hendaknya  berhubungan dengan keilmuan dari Ekonomi,
Manaj emen  dan Akuntansi.
Pengetikan dan Persyaratan Lainnya
l. Naskah harus  diserahkan  dalam bentuk hasil  cetakan (print  out) asli pada
kertas ukuran85 (18.2 cmx  25.7cm),diketikdenganjarak I spasi danjenis hurufArial ukuran 11, dengan margin atas, bawah, kiri dan kanan  masing- masing 2,5 cm,2,5 cm,3 cm dan 2,5 cm. Jumlah halaman  hendaknya berkisar  antara I 0-20 halaman.
2. Naskah  diserahkan bercanaJile dalam format MS-WORD di dalam CD-
ROM,
3. Penulisan  paragraph  harus dimulai  dari  tepi kiri baris dengan  satu kali tabulasi,  kecuali paragrafpertama  setelahjudul  ditulis rata tepi kiri.
4. Judul tabel ditulis  di atas tabel dan judul gambar ditulis  di bawah-gambar.
Semua tabel dan gambar mempunyai nomor  urut  dari 1 . 5. Rujukanlkutipan  suatu referensi di dalam  naskah dilakukan dengan menyebutkan  nama penulis dan tahun yang diapit tanda kurung. Contoh: (Sujono,1998).
6. Referensi ditulis dengan format menurut abjad yang mengandung: Penulis.
Tahwr. Judul. Tempat penerbitan:  Nama  penerbit.
7. Naskah  harus orisinal dan belum pernah  diterbitkan  dalam publikasi apapun.