Jurnal Value, 17 (2), Hal. 118 - 131 p-ISSN: 1979-0643 e-ISSN: 2685-7324

## PENGARUH HARGA, KEPUASAN, PENILAI PELANGGAN, DAN IKLAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN APLIKASI SHOPEE
Putri Qismatuldiyah 1
Deni Ramdani 2 1 Fakultas Ekonomi, Universitas Tidar Email : putri.qisma@students.untidar.ac.id
2 Fakultas Ekonomi, Universitas Tidar Email : deni.ramdani@untidar.ac.id

## Abstract
Online  shopping  activities  are  an  easy  alternative  to  meet  people's  needs,  because  they  are  easy  to access anytime and anywhere. With that e-commerce needs to have a strategy to become the number one  choice  of  the  community,  and  form  loyal  customers.  Shopee  as  the  e-commerce  application  in Indonesia, shows the loyalty of its customers. Therefore, this study was conducted to determine whether price, customer satisfaction, customer ratings, and advertising affect customer loyalty. Where the data used in this study is primary data obtained from questionnaires by respondents. Analysis testing tool using  regression  using  SPSS.  Where  the  findings  in  this  study  indicate  that  the  price  and  customer assessment variables do not have a positive and significant effect on customer loyalty. The variabels of satisfaction and advertising have a positive and significant effect on customer loyalty.
Keywords : price, satisfaction, value, advertising, and loyalty

## Abstrak
Kegiatan  belanja  online  menjadi  alternatif  mudah  untuk  memenuhi  kebutuhan  masyarakat,  karena mudah  untuk  diakses  kapan  saja  dan  dimana  saja.  Dengan  itu  e-commerce  perlu  memiliki  strategi untuk menjadi pilihan nomor satu masyarakat, dan membentuk pelanggan yang loyal. Shopee sebagai aplikasi e-commerce nomor satu di Indonesia, menunjukkan adanya loyalitas dari pada pelanggannya. Dengan itu penelitian ini dilakukan untuk mengetahui apakah harga, kepuasan pelanggan, penilaian pelanggan, dan iklan berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan. Dimana data yang digunakan pada penelitian ini adalah data primer yang diperoleh dari pengisi kuesioner oleh responden. Alat pengujian analisis  dengan  menggunakan  regresi  dengan  menggunakan  SPSS.  Dimana  penemuan  dalam penelitian ini menunjukkan jika variabel harga dan penilaian pelanggan tidak berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Pada variabel kepuasan dan iklan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan.
Kata kunci: harga, kepuasan, penilaian, iklan, dan loyalitas

## PENDAHULUAN
Teknologi internet telah mengalami peningkatan fungsi dan mampu mengubah pola kehidupan masyarakat. Hal ini juga meningkatkan kegiatan akses oleh masayarakat, dimana berdasarkan data dari Statistik  Telekomunikasi  Indonesia  (2020) ,  tercatat  jika  perkembangan  kepemilikan  akses  internet meningkat  hingga  di  angka  53,73%  untuk  katagori  masyarakat  perkotaan  dan  perdesaan.  Dimana sebelumnya di tahun 2016 adalah 25,37%. Salah satu fungsi penggunaannya merupakan kegiatan yang banyak  diminati  oleh  masyarakat  sekarang  ini  adalah  kegaiatan online  shopping .  Kegiatan online shopping ini mengacu pada kegiatan masyarakat dimana  langsung mengakses web untuk melakukan jual/beli (Lestari  &  Iriani,  2018) .  Kegiatan online  shopping ini  erat  kaitannya  dengan  istilah e-

## JURNAL VALUE : Jurnal Manajemen dan Akuntansi
Journal homepage: https://e- journal.umc.ac.id/index .php/VL
commerce .  Pada  dasarnya e-commerce atau electronic  commercial ,  merupakan  kegaitan  promosi, pemasaran,  dan  pembelian  produk  yang  dilakukan  secara  online.  Dengan  fenomena  ini,  maka  dapat dimanfaatkan  oleh  pelaku  usaha  untuk  ikut  serta  membawa  usaha  mereka  yang  sebelumnya  secara offline menuju online . Hal ini dibuktikan juga berdasarkan data yang dirilis oleh Google, jika pada tahun 2020  terdapat  peningkatan  kegiatan  bisnis  secara  online  sebesar  33%.  Dimana  Bank  Indonesia memperkirakan  bahwa  akan  ada  peningkatan  kegiatan  bisnis  secara  online  tiap  tahunnya.  Dengan berkembangnya kegiatan e-commerce ini membuat para pelaku bisnis perlu memiliki strategi yang baik untuk menarik perhatian dari pelanggan.
Promosi  yang  dilakukan  oleh  seorang  pemasar,  pada  dasarnya  adalah  menargetkan  agar pelanggan  mampu  mengenal,  hingga  membeli  produk  yang  dipasarkan.  Dan  untuk  jangka  panjang, pelanggan  diharapkan  mampu repeat  order produk  tersebut,  hingga  menjadi  pelanggan  yang  loyal. Menurut Kotler & Keller,  (2009, p. 138) , bahwa loyalitas pelanggan merupakan komitmen mendalam dimana tetap menggunakan atau mendukung kembali produk yang disukai dari waktu ke waktu hingga masa  depan,  meskipun  kegiatan  promosi  atau  situasi  perusahaan  memungkinkan  untuk  pelanggan beralih.  Sebagaimana  pelanggan  yang  setia  tidak  akan  mudah  untuk  pindah  ke  perusahaan  lain (Nurmiati et al., 2021) .  Karena pelanggan yang loyal mampu memberikan keuntungan dalam jangka panjang.  Jadi  pemasar  perlu  membuat  berbagai  macam  kombinasi  untuk  mengenalkan  produk  ke pelanggan. Dengan minat masyarakat yang banyak dalam belanja online, membuat para pelaku bisnis memutar  otak,  bagaimana menggaet  pelanggan  sebanyak  mungkin,  agar terciptanya  pelanggan  yang loyal. Salah satu e-commerce yang menjadi sorotan banyak masyarakat saat ini adalah Shopee. Menurut data dari (ipriceinsight, 2021) , tercatat bahwa Shopee merupakan aplikasi e-commerce nomer  satu  di  Indonesia.  Shopee  merupakan  perusahaan  yang  berkantor  pusat  di  Singapura,  dan didirikan pada tahun 2009 dibawah naungan SEA Group. Lalu tercatat pada tahun 2015 di Singapura, dan  setelah  itu  jangkauannya  diperluas  hingga  ke  14  negara,  yaitu  Singapura,  Indoensia,  Taiwan, Vietnam, Philipina, Malaysia, Brazil, Mexico, Colombia, Chile, Spanyol, dan Argentina (Shopee, n.d.). Shopee hampir menyediakan semua kebutuhan yang dibutuhkan oleh masyarakat. Dari mulai makanan, pakaian, elektronik, lifestyle , dan masih banyak lagi.
Ada  berbagai  faktor  yang  mempengaruhi  pelanggan  dalam  memilih atau  belanja  online, salah satunya adalah harga (Johar et al., 2018) . Dalam proses penjualan, dimana karena harga adalah media pertukaran dalam perdagangan, harga menjadi salah satu bagian terpenting. Harga adalah satu-satunya elemen dari bauran pemasaran yang fleksibel secara alami, yang dapat berubah kapan saja. (Indrasari, 2019) . Pembeli juga lebih sering melihat harga terlebih dahulu sebelum memutuskannya untuk dibeli. Terkadang harga juga dijadikan tolak ukur, jika harganya lebih mahal maka dinilai produk itu memiliki kualitas yang baik, dan sebaliknya jika harganya lebih murah, maka akan dinilai jelek. Namun tidak selalu harga mencerminkan kualitas.
Faktor lain yang dapat membentuk sikap loyal pelanggan dalam belanja online adalah penilaian atau  rekomendasi  dari  pelanggan  lain,  dimana  pelanggan  menilai  berdasarkan  benefit  yang  mereka terima (Munisih & Soliha, 2015) . Di aplikasi shopee tersedia tempat untuk memberikan penilaian bagi pelanggan  yang  sudah  menerima  produk.  Tak  jarang  pelanggan  mempertimbangkan  penilaian pelanggan ketika akan membeli produk yang sama di toko yang sama. Jika dalam toko itu banyak yang sudah membeli dan mendapatkan penilaian yang baik dari pelanggan, maka ia memilih untuk menjadi pelanggan  di  toko  tersebut. Menurut Mokoagouw  et  al.  (2018) pelanggan  merepresentasikan  nilai sebagai selisih penilaian pelanggan dengan semua manfaat hingga harga yang ditawarkan.
Daya tarik lain yang diberikan oleh e-commerce adalah iklan, inovasi iklan yang semakin maju, membuat Shopee tidak kehabisan ide untuk berkembang. Seperti Shopee yang menggandeng beberapa artis dalam hingga luar negeri, itu cukup membantu untuk menarik perhatian pelanggan. Jadi dengan menggunakan public figure sebagai media iklan, mungkin masyarakat yang belum mengetahui maka dapat mengetahui dan mulai mencoba untuk menggunakan platform itu untuk membeli kebutuhannya. Selain itu inovasi iklan secara online membuat para penggunanya lebih mudah  mendapatkan update informasi  mengenai  produk. Pengembangan  iklan  secara  online  mulai  menjadi  perhatian  bagi pelaku bisnis, dimana pelanggan juga menyikapi adanya hal ini (Lu et al., 2019) .
Bagi  sebuah  perusahaan,  loyalitas  pelanggan  merupakan  aset  yang  berharga  demi keberlangsungan  perusahaan  itu,  terutama  bagi  bisnis  online  seperti e-commerce .  Karena  pelanggan yang loyal akan terus membeli dan menggunakan platform itu dalam memenuhi kebutuhannya sekarang
hingga nanti. Maka dari itu perusahaan mengupayakan berbagai macam cara agar tetap dapat mengikat pelanggan untuk tetap menggunakan atau memilih produknya. Maka dari itu pula, penulis membuat penelitian dengan judul “ pengaruh harga, kepuasan, penilaian pelanggan, dan iklan terhadap loyalitas pelanggan aplikasi mobile shopee”.

## RUMUAN MASALAH
1. Apakah harga memengaruhi secara langsung terhadap loyalitas pelanggan ?
2. Apakah kepuasan pelanggan berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan ?
3. Apakah penilaian pelanggan memepengaruhi loyalitas pelanggan ?
4. Apakah iklan mampu menarik pelanggan dan memengaruhi loyalitas pembelian pelanggan?

## KAJIAN PUSTAKA DAN PEGEMBANGAN HIPOTESIS

## Harga
Menurut Kotler & Keller (2009, p. 67) harga merupakan suatu elemen bauran pemasaran yang menghasilkan pendapatan. Harga merupakan elemen yang mudah bagi perusahaan untuk menyesuaikan antara produk, saluran, hingga komunikasi. Sudah pasti dengan asumsi harga adalah salah satu variabel yang dapat menarik pertimbangan pembeli. Dengan menentukan harga di titik yang tidak terlalu tinggi dan tidak terlalu rendah, maka hal ini dapat diartikan sesuai dengan harga yang diharapkan pelanggan, dimana hal ini mampu menarik perhatian konsumen (Siregar & Hakim, 2017) . Dengan hal itu maka pelanggan akan memilih dan menimbulkan kepuasan konsumen, dimana juga kan membuat konsumen bersikap loyal, dan tujuan perusahaan untuk mencapai profit dapat tercapai (Siregar & Hakim, 2017) . Pada dasarnya keputusan pelanggan dalam membeli produk dan seberapa banyak yang akan dibayar, tergantung pada informasi dan manfaat produk yang mereka dapatkan (Cakici et al., 2019) . Jika antara sejumlah  harga  yang  dikeluarkan  dan  manfaat  yang  diterima  sesuai,  hal  itu  akan  menciptakan  rasa kepuasan dari pelanggan (Merinda, 2016) . Konsumen akan memperhatikan harga sebagaimana persepsi harga  dan  kualitas  yang  dibuat  oleh  perusahaan  memenuhi  keinginan  konsumen (Juniantara  & Sukawati, 2018) .

## Kepuasan
Loyalitas  pelanggan  adalah  campuran  inklusi  antara  asumsi  dan  hasil  yang  diperoleh  dan dirasakan oleh klien, dimana klien dapat merasakan beberapa keuntungan. Salhsatunya yaitu koneksi yang  layak  dan  menyenangkan  antara  klien  dan  organisasi.  Kepuasan  pelanggan  merupakan  tujuan utama  suatu  perusahaan  untuk  mempertahankan  konsumen.  Karena pelanggan  yang  puas  akan lebih setia dan kembali membeli dalam jangka waktu yang lama (Kotler & Keller, 2009, p. 140) . Pelanggan akan  merasa  puas  ketika  harapannya  terpenuhi.  Harapan  terjadi  ketika  adanya  pengalaman  setelah melakukan pembelian dimasa lalu. Sikap pelanggan dalam memutuskan untuk menjadi pembeli yang loyal adalah kepuasan yang mereka dapatkan setelah menggunakan dan merasakan produk yang sudah mereka  beli (Supertini  et  al.,  2020) .  Kepuasan  konsumen  merupakan  peruasaan  puasa  atau  kecewa terhadap perusahaan, dengan membandingkan harapan dan kenyataan yang diberikan oleh perusahaan (Susnita,  2020) .  Kepuasan  untuk  memenuhi  konsumen  adalah  salah  satu  upaya  untuk  menjaga kelangsungan  hidup  perusahaan.  Dimana  Ketika  pelanggan  merasa  puas,  maka  pelanggan  akan cenderung untuk terus menggunakan produk yang sama, disinilah dapat terciptanya loyalitas pelanggan.

## Penilaian Pelanggan
Nilai pelanggan merupakan penafsiran pelanggan akan nilai dalam membangun produk dimana mampu  memberikan  kesesuaian  produk  yang  diharapkan  oleh  pelanggan (Munisih  &  Soliha,  2015 ). Klien  yang  membeli  dari  organisasi  yang  diyakini  akan  menawarkan  nilai  yang  paling  penting  bagi klien (Kotler and Keller, 2013: 147) . Nilai pelanggan yang tercipta dari penawaran kualitas yang lebih baik daripada pesaing, dengan itu loyalitas pelanggan akan terbentuk dengan terus mengonsumsi atau memilih produk tersebut.
Nilai  pelanggan  mampu  membawa  produk  untuk  lebih  dapat  dikenal  oleh  pelanggan.  Dengan penilaian  pelanggan  yang  baik,  maka  pelanggan  lain  juga  tertarik  untuk  membeli  produk  tersebut. Loyalitas  yang  diharapkan  perusahaan  adalah  sebagai  kelangsungan  hidup  perusahaan.  Selain  itu penilaian mencerminkan dari kualitas dan dapat mempengaruhi kepuasan pelanggan. Kualitas layanan dapat diuraikan sebagai semacam penilaian global (Zeithaml, 1988) tentang keunggulan layanan yang
diberikan dan dengan demikian dianggap sebagai tanda tidak berwujud yang mempengaruhi kepuasan pelanggan dan sikap pasca-konsumsi (Wai Lai, 2019) .

## Iklan
Iklan merupakan media komunikasi yang diciptakan untuk memberikan informasi, sebagai media pengingat,  serta  strategi  agar  produk  lebih  akrab  kepada  konsumen,  dengan  memberikan  kombinasi pesan dan visualisasi yang mempu menarik perhatian konsumen (Magfira & Ismunandar, 2020) . Iklan merupakan  segala  jenis  tingkat  nonindividu  atau  individu  barang,  jasa,  gagasan  pemikiran  atau administrasi dengan dukungan khusus yang harus dibayar (Shodiq & Hidayat, n.d.) . Dalam Kitab Tata Cara Periklanan Indonesia, dijelaskan bahwa proses periklanan merupakan kombinasi dari persiapan, perencanaa,  implementasi,  dan  pengawasan  penyampaian  iklan.  Dalam  periklanan  dibutuhkan  riset pemasaran dan kombinasi dari semua proses hingga tercipta suatu alur iklan yang efektif serta efisien. Dalam  pelaksanaan  riset  iklan  dan  segala  keperluan  periklanan  dibutuhkan  pertimbangan  secara ekonomis.  Pengembangan  iklan  secara  online  mulai  menjadi  perhatian  bagi  pelaku  bisnis,  dimana pelanggan juga menyikapi adanya hal ini (Lu et al., 2019) .

## Loyalitas Pelanggan
Menurut Kotler  &  Keller,    (2009,  p.  138) ,  bahwa  loyalitas  pelanggan  merupakan  komitmen mendalam  dimana  tetap  menggunakan  atau  mendukung  kembali  produk  yang  disukai  dari  waktu  ke waktu hingga masa depan, meskipun kegiatan promosi atau situasi perusahaan memungkinkan untuk pelanggan  beralih.  Dalam  literatur  omnichannel  dari  perspektif  pelanggan,  loyalitas  pelanggan umumnya dipandang sebagai hasil akhir dari kualitas integrasi (Quach et al., 2022) . Loyalitas pelanggan memainkan  peran  penting  dalam  suatu  organisasi,  mengikuti  mereka  menyiratkan  lebih  lanjut mengembangkan eksekusi dan mengikuti daya tahan organisasi. Ini adalah pembenaran mendasar bagi sebuah organisasi untuk menarik dan menahan mereka. Loyalitas pelanggan merupakan nilai penting bagi  perusahaan,  dimana  jika  loyalitas  pelanggan  ini  didapatkan  oleh  perusahaan  akan  mampu memebrikan keuntungan jangka Panjang bagi sebuah perusahaan.

## PENGEMBANGAN HIPOTESIS
Gambar 1. Kerangka Berfikir Ilmiah Sumber : (Saputri, 2019) , (Rohana, 2020) , (Munisih & Soliha, 2015) , (Rizki, 2016) , dan dikembangkan oleh penulis.

## HIPOTESIS PENELITIAN
Menurut Sugiyono  (2014) hipotesis  adalah  jawaban  sementara  terhadap  rumusan  masalah. Karena  sifatnya  masih  sementara,  maka  perlu  dibuktikan  kebenarannya  melalui  data  empirik  yang terkumpul (Jasmani, 2018) .
Harga (X1)
Kepuasan Pelanggan
(X2)
Penilaian Pelanggan
(X3) Iklan (X4) Loyalitas Pelanggan (Y) H1 H2 H3 H4
Adapun pengembangan hipotesis yang dilakukan pada penelitian ini :

## Pengaruh antara harga dengan loyalitas pelanggan
Harga menjadi ukuran yang paling umum digunakan untuk membandingkan antara kuantitas dan  kualitas  suatu  produk  atau  jasa.  Harga  juga  merupakan  sejumlah  uang  yang  dikorbankan  untuk mendapatkan  produk  atau  jasa  yang  nilainya  sesuai  dengan  manfaat  yang  didapatkan.  Menurut (Juniantara  &  Sukawati,  2018) harga  merupakan  sejumlah  uang  dengan  satuan  moneter  yang dikorbankan demi untuk memperoleh suatu produk atau jasa. Jika manfaat dan harga yang diperoleh sesuai  dengan  ekspektasi  pelanggan,  maka  akan  meninbulkan  rasa  puas,  dan  pelanggan  akan  terus menggunakan  produk  yang  sama  dalam  jangka  waktu  yang  lama.  Seperti  pada  penelitian  yang dilakukan  oleh (Cardia  et  al.,  2019; Saputri,  2019; Shen  &  Yahya,  2021; Siregar  &  Hakim,  2017) , dimana  hasilnya  menunjukkan  bahwa  harga  berpengaruh  positif  dan  mempengaruhi  loyalitas pelanggan. Dengan itu maka penulis membuat hipotesis sebagai berikut :
H1 : Diduga terdapat pengaruh positif dan signifikan antara harga dengan loyalitas pelanggan pengguna aplikasi Shopee.

## Pengaruh antara kepuasan pelanggan dengan loyalitas pelanggan
Kepuasan menjadi hal utama bagi seorang pengusaha untuk memberikan produk atau jasa yang mampu memberikan kepuasan kepada penggunanya. Karena kepuasan pelanggan memiliki kaitan yang erat  dengan  loyalitas  pelanggan (Nuraeni,  2019) .  Kepuasan  yang  diperoleh  pelanggan  merupakan evaluasi  antara  apa  yang  diharapkan  oleh  pelanggan  denga  kenyataan  yang  mereka  dapatkan.  Pada penelitian sebelumnya, yang dilakukan oleh (Akroush & Mahadin, 2019; Nuraeni, 2019; Rafiah, 2019; Rohana, 2020) , dimana diketahui bahwa kepuasan berpengaruh pada loyalitas pelanggan. Maka dari itu, penulis membuat hipotesis sebagai berikut :
H2  :  Diduga  terdapat  pengaruh  positif  dan  signifikan  antara  kepuasan  pelanggan  dengan  loyalitas pelanggan pengguna aplikasi Shopee.

## Pengaruh antara nilai pelanggan dengan loyalitas pelanggan
Nilai merupakan persepsi harga dengan membandingkan cerminan manfaat baik terwujud atau tidak terwujud dari suatu produk (Kotler & Keller, 2009, p. 14) . Menurut Mokoagouw et al. (2018) pelanggan merepresentasikan nilai sebagai selisih penilaian pelanggan dengan semua manfaat hingga harga yang ditawarkan. Penilaian pelanggan mampu membawa mereka untuk menjadi pelanggan yang loyal,  ketika  perusahaan  mampu  memberikan  kombinasi  manfaat  yang  membuat  pelanggan  selalu memilih suatu produk tertentu. Hal ini sejalan dengan pada penelitian sebelumnya yang dilakukan oleh (Arfifahani,  2018; Chaniago,  2017; Munisih  &  Soliha,  2015; Soliha  et  al.,  2021) ,  dimana  dapat diketahui bahwa nilai pelanggan berpengaruh secara positif terhadap loyalitas pelanggan, dengan itu penulis membuat hipotesis sebagai berikut :
H3 : Diduga terdapat pengaruh positif dan signifikan antara nilai pelanggan dengan loyalitas pelanggan pengguna aplikasi Shopee.

## Pengaruh antara iklan terhadap loyalitas pelanggan
Iklan  merupakan  kegiatan  dasar  seorang  pemasar,  dimana  iklan  merupakan  media  untuk memberikan  informasi  mengenai  produk  atau  jasa  dimana  dengan  tujuan  untuk  mengenalkan  dan menarik perhatian konsumen. Menurut (Tehuayo, 2021) salahsatu upaya tercapainya tujuan perusahaan yaitu  dengan  adanya  iklan.  Dimana  ketika  perusahaan  memiliki  produk  yang  bagus,  namun  tidak peprnah  diinformasikan  kepada  masyarakat,  maka  tidaka  akan  ada  yang  membelinya.  Iklan  mampu menimbulkan  kesadaran  merek,  dan  ketika  pelanggan  memilih  produk  tersebut,  maka  terwujudlah tujuan  perusahaan  yang  mampu  membawa  pada  sikap  pelanggan  yang  loyal.  Ini  sejalan  dengan penelitian  yang  telah  dilakukan  oleh (Abdolmaleki  et  al.,  2018;  Jayanti  et  al.,  2017;  Magfira  & Ismunandar,  2020; Rizki,  2016; Tehuayo,  2021) ,  dimana  hasilnya  menunjukkan  bahwa  iklan berpengaruh secara positif terhadap loyalitas pelanggan, dengan itu penulis membuat hipotesis sebagai berikut :
H4 : Diduga terdapat pengaruh positif dan signifikan antara iklan dengan loyalitas pelanggan pengguna aplikasi Shopee.

## METODE PENELITIAN
Penelitian  ini  menggunakan  metode  kuantitatif,  yaitu  penelitian  yang  mengukur  atau menggunakan analisis berupa angka, dan temuan diijelaskan dari angka (Suryani & Hendrayadi, 2015) . Populasi  dan  objek  pada  penelitian  ini  adalah  pada  masyarakat  Kecamatan  Borobudur  yang menggunakan aplikasi Shopee. Sedangkan sample menggunakan purposive sampling , yakni menurut Sugiyono  (2010,  p.  122) ,  metode purposive  sampling merupakan  sebuah  teknik  penentuan  sampel dengan  beberapa  pertimbangan  tertentu  yang  diberikan.  Sehingga  sampel  yang  digunakan  dalam menargetkan  kepada  masyarakat  Borobudur,  laki-laki  dan  perempuan  yang  berusia  >14  tahun,  dan sudah pernah melalkukan pembelian melalui Shopee. penelitian ini adalah 50 responden. Dan metode pengumpulan data yang digunakan pada penelitian ini adalah dengan kuesioner, Dimana kuesioner yang digunakan  menggunakan  penyebaran  secara  online,  dengan  menggunakan  skala  likert  dengan  lima indicator yaitu sangat setuju, setuju, ragu-ragu, tidak setuju, dan sangat tidak setuju, untuk mendapatkan data primer kuantitatif, dimana objeknya adalah pelanggan dan pengguna aplikasi mobile shopee yang berdomisili  di  Kecamatan  Borobudur.  Dimana  selanjutnya  data  hasil  pengisian  kuesioner  melalui google  form,  digunakan  untuk  melanjutkan  ke  uji  selanjutnya.  Penelitian  ini  menggunakan  metode kuantitatif,  dimana  selanjutnya  dilakukan  uji  pada  data,  uji  asumsi  klasik,  dan  uji  regresi  berganda berganda dengan menggunakan software IBM SPSS 25.

## HASIL DAN PEMBAHASAN

## UJI VALIDITAS
Uji Validitas digunakan untuk mengukur sah atau tidaknya suatu kuesioner. Suatu kuesioner dikatakan  valid  jika  pernyataan  pada  kuesioner  mampu  mengungkap  suatu  yang  akan  diukur  oleh kuesioner tersebut (Ghozali, 2018) . Uji validitas ini dapat dilihat dari hasil tabel item-Total Statistic. Dengan membandingkan antara t hitung dengan tabel, untuk t hitung adalah 0,279 dengan signifikansi 5%. Apabila t hitung lebih dari t tabel maka valid.
Berikut hasil dari uji validitas :
Tabel 1. Hasil Uji Validitas VariabSel T hitung T tabel N 50 (5%) Keterangan X1.1 0,792 0,279 Valid X1.2 0,771 0,279 Valid X1.3 0,657 0,279 Valid X1.4 0,515 0,279 Valid X2.1 0,708 0,279 Valid X2.2 0,669 0,279 Valid X2.3 0,597 0,279 Valid X2.4 0,674 0,279 Valid X2.5 0,654 0,279 Valid X3.1 0,749 0,279 Valid X3.2 0,764 0,279 Valid X3.3 0,803 0,279 Valid X3.4 0,716 0,279 Valid X4.1 0,522 0,279 Valid X4.2 0,341 0,279 Valid X4.3 0,455 0,279 Valid Y1 0,651 0,279 Valid Y2 0,804 0,279 Valid Y3 0,539 0,279 Valid Y4 0,788 0,279 Valid Y5 0,758 0,279 Valid
Sumber : Hasil Pengolahan dengan SPSS 25
Dari hasil uji validitas diatas, dapat diketahui bahwa item pertanyaan memiliki Thitung lebih dari T tabel atau 0,279, yang dapat dinyatakan bahwa semua item pertanyaan valid, dan layak digunakan sebagai alat ukur dalam penelitian.

## UJI RELIABILITAS
Uji Reliabilitas adalah suatu teknik untuk mengukur suatu kuesioner yang merupakan indikator dari  variabel  atau  konstruk.  Suatu  kuesioner  dikatakan  reliabel  atau  handal  jika  jawaban  seseorang terhadap  pertanyaan  adalah  konsisten  atau  stabil  dari  waktu  ke  waktu (Ghozali,  2018) .  Atau  bisa dikatakan bahwa, jika kuesioner ini akan dimintakan kembali kepada responden, maka hasilnya akan konsisten  dan  stabil.  Menurut Sujarweni  (2014) ,  dasar  pada  pengambilan  keputusan  dalam  uji reliabilitas ini, dilihat dari hasil kuesioner akan dikatakan reliabel jika nilai cronbach alpha >0,6. Hasil dari uji reliabilitas sebagai berikut :
Tabel 2. Hasil Uji Reliabilitas Variabel Nilai Cronbach Alpha Nilai Kritis Alpha Keterangan X1 0,604 0,6 Reliabel X2 0,678 0,6 Reliabel X3 0,751 0,6 Reliabel X4 0,645 0,6 Reliabel Y 0,726 0,6 Reliabel
Sumber : Hasil Pengolahan dengan SPSS 25
Uji Validitas dilakukan pada item pertanyaan yang sudah dinyatakan valid. Dari hasil pengujian dihasilkan Nilai Cronbach Alpha lebih dari nilai kritis alpha  0,6 yang dinilai cukup valid, dan layak untuk dilakukan pengujian selanjutnya.

## UJI ASUMSI KLASIK UJI NORMALITAS
Uji normalitas digunakan untuk menguji apakah terdapat distribusi yang normal pada variabel residual,  di  suatu  model  regresi.  Jika  asumsi  ini  terpenuhi,  maka  nilai  residual  sari  analisis  juga berdistribusi  normal  dan  independent (Ghozali,  2018) .  Uji  data  normalitas  dilakukan  dengan  Uji Kolmogorov  Smirnov  (Uji-KS)  dan  sebagai  alasan  pencatatan  penerimaan  dan  penolakan  sebuah tingkat alpha itu normal atau tidak, dimana tingkat alpha ada pada taraf signifikansi alpha sebesar 0,05 (Jasmani, 2018) .
 Jika nilai sig atau signifikansi atau nilai probabilitas (p) < 0,05 (taraf kepercayaan 95 %), distribusi adalah tidak normal.
 Jika nilai sig atau signifikansi atau nilai probabilitas (p) > 0,05 (taraf kepercayaan 95 %), distribusi adalah normal.
Tabel 3. Hasil Uji Normalitas One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test Unstandardized Residual N 50 Normal Parameters a,b Mean .0000000 Std. Deviation 155.924.606 Most Extreme Differences Absolute .108 Positive .058 Negatif -.108 Test Statistic .108 Asymp. Sig. (2-tailed) .200 c,d
Sumber : Hasil Pengolahan dengan SPSS 25
Berdasarkan  hasil  pengujian  pada  tabel  di  atas,  diperoleh  nilai  signifikansi  Asymp.  Sig.(2- tailed) atau α = 0,200 dan bernilai lebih dari α = 0,050 atau (0,200 > 0,05) dan dapat diartikan bahwa asumsi distribusi persamaan pada pengujian ini adalah normal.

## UJI MULTIKOLINIERITAS
Tujuan  dari  pengujian  multikolinieritas  adalah  untuk  menguji  apakah  pada  model  regresi ditemukan  adanya  korelasi  antar  variabel  independen.  Menurut Ghozali  (2018) ,  uji  multikolinieritas dilakukan  dengan  tujuan  untuk  mengetahui  apakah  model  regresi  ditemukan  adanya  korelasi  antar
variabel bebas (independent). Dalam uji ini dapat diidentifikasikan apabila nilai tolerance > 0,1 dan VIF nya <10, maka diterima atau tidak terjadi multikolinieritas.
Tabel 4. Hasil Uji Multikolinieritas
Coefficients a Model Collinearity Statistics Tolerance VIF 1 Harga .797 1.254 Kepuasan pelanggan .738 1.355 Penilaian pelanggan .490 2.042 Iklan .468 2.139
Sumber : Hasil Pengolahan dengan SPSS 25
Uji  Multikolinieritas  dilakukan  untuk  memastikan  bahwa  antar  variabel  bebas  tidak  ada hubungan atau korelasi yang ditetapkan pada model penelitian. Dari hasil Pengujian dapat dilihat pada tabel bahwa, dapat diterima karena nilai Tolerance > 0,1 dan VIF nya <10.

## UJI REGRESI LINIER BERGANDA
Analisis regresi adalah bagian yang sangat diperlukan untuk memperkirakan atau meramalkan. Peramalan  dalam  pengaturan  ini  tergantung  pada  informasi  yang  ditangani  dengan  Teknik  statistika yang  kemudian  dibuat  kesimpulan  akhir.  Penggunaan  analisis  regresi  sangat  membantu  untuk menemukan sejauh mana variabel mempengaruhi factor yang berbeda (Rachman & Suryoko, 2017) .
Tabel 5. Hasil Uji Regresi Linier Berganda
Coefficients a Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients t Sig. B Std. Error Beta 1  (Constant) 6,329 3,315 1,909 0,063 Harga 0,108 0,156 0,077 0,697 0,490 Kepuasan pelanggan 0,641 0,143 0,515 4,488 0,000 Penilaian pelanggan -0,774 0,151 -0,722 -5,129 0,000 Iklan 0,416 0,127 0,471 3,267 0,002
Sumber : Hasil Pengolahan dengan SPSS 25
Berdasarkan  analisis  data  menggunakan  SPSS  25,  diperoleh  hasil  persamaan  regresi  sebagai berikut :

## Y = 6,329 + 0,108X1 + 0,641X2 + (-0,774)X3 + 0,416X4
Nilai  constant  adalah  6,329,  yang  artinya  jika  tidak  terjadi  perubahan  variabel  harga  (X 1 ), kepuasan pelanggan (X 2 ), penilaian pelanggan (X 3 ), dan iklan (X 4 ), maka loyalitas pelanggan pengguna aplikasi shopee adalah 6,329. Nilai koefisien regresi harga adalah 0,108, yang artinya jika variabel harga (X 1 ) meningkat 1%, dengan asumsi variabel kepuasan pelanggan (X 2 ), penilaian pelanggan (X 3 ), iklan (X 4 ),  dan  konstanta  adalah  0  (nol),  maka  loyalitas  pelanggan  pengguna  aplikasi  mobile  shopee meningkat  sebesar  0,108.  Ini  menunjukkan  bahwa  variabel  harga,  memiliki  kontribusi  positif  bagi loyalitas pelanggan pengguna aplikasi shopee. Nilai koefisien kepuasan pelanggan adalah 0,641, yang artinya  jika  variabel  kepuasan  pelanggan  (X 2 )  meningkat  1%  dengan  asumsi  variabel  harga  (X 1 ), penilaian pelanggan (X 3 ), iklan (X 4 ), dan konstanta adalah 0 (nol), maka loyalitas pelanggan pengguna aplikasi mobile shopee meningkat sebesar 0,641. Ini menunjukkan bahwa variabel kepuasan pelanggan, memiliki kontribusi positif bagi loyalitas pelanggan pengguna aplikasi shopee.
Nilai koefisien penilaian pelanggan adalah -0,774, yang artinya jika variabel penilain pelanggan (X 3 )  meningkat  1%  dengan  asumsi  variabel  harga  (X 1 ),  kepuasan  pelanggan  (X 2 ),  iklan  (X 4 ),  dan konstanta adalah 0 (nol), maka loyalitas pelanggan pengguna aplikasi mobile shopee meningkat sebesar -0,774. Ini menunjukkan bahwa variabel kepuasan pelanggan, memiliki kontribusi negatif bagi loyalitas pelanggan pengguna aplikasi shopee. Nilai koefisien iklan adalah 0,416, yang artinya jika variabel iklan (X 4 ) meningkat 1% dengan asumsi harga (X 1 ), kepuasan pelanggan (X 2 ), penilaian pelanggan (X 3 ), dan konstanta adalah 0 (nol), maka loyalitas pelanggan pengguna aplikasi mobile shopee meningkat sebesar 0,416.  Ini  menunjukkan  bahwa  variabel  iklan,  memiliki  kontribusi  negatif  bagi  loyalitas  pelanggan pengguna aplikasi shopee.

## Uji t
Nilai t hitung, digunakan untuk menguji pengaruh secara parsial, harga (X 1 ), kepuasan pelanggan (X 2 ), penilaian pelanggan (X 3 ), dan iklan (X 4 ) terhadap loyalitas pelanggan (Y) atau  variabel terikat. Apabila variabel tersebut memiliki pengaruh yang berarti terhadap  variabel Loyalitas pelanggan (Y) atau  tidak,  dengan  tingkat  kesalahan  5%.  Uji  ini  dilakukan  dengan  melihat  kolom  signifikansi  pada masing-masing  variabel  independen  (bebas)  dengan  taraf  signifikansi  <  0,05.  Selain  itu  juga  dapat dinyatakan signifikan jika t hitung yang dapat dilihat pada kolom t, lebih besar daripada t tabel. Dan untuk rumus menghitung t tabel sebagai berikut :
Rumus t tabel = t (α/2 ; n-k-1) = t (0,05/2 ; 50-4-1) = t (0,025 ; 45) = 2,01410
Uji t yang dilakukan dapat dilihat pada tabel berikut :
Tabel 6. Hasil Uji T
Coefficients a Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients t Sig. B Std. Error Beta 1  (Constant) 6,329 3,315 1,909 0,063 Harga 0,108 0,156 0,077 0,697 0,490 Kepuasan pelanggan 0,641 0,143 0,515 4,488 0,000 Penilaian pelanggan -0,774 0,151 -0,722 -5,129 0,000 Iklan 0,416 0,127 0,471 3,267 0,002 a. Dependent Variabel: Loyalitas pelanggan
Sumber : Hasil Pengolahan dengan SPSS 25
Dapat diketahui berdasarkan tabel 6, bahwa :
1. Pengaruh variabel harga terhadap loyalitas pelanggan pengguna terhadap loyalitas pelanggan (H 1 )
Pada variabel harga (X 1 ) signifikansi adalah 0,490 yakni > 0,05, dan untuk t hitung pada harga (X 1 ) adalah 0,697 yakni < t hitung 2,01410, maka pada variabel harga (X 1 ) tidak berpengaruh positif dan tidak memiliki hubungan pada variabel Loyalitas Pelanggan (Y)
2. Pengaruh variabel kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan (H 2 ) Pada variabel kepuasan pelanggan (X 2 ) signifikansinya adalah 0,000 yakni < 0,05, dan untuk t hitung  pada  kepuasan  pelanggan  (X 2 )  adalah  4,488  yakni  >  t  hitung  2,01410,  maka  pada variabel  kepuasan  pelanggan  (X 2 )  berpengaruh  positif  dan  memiliki  hubungan  terhadap variabel Loyalitas Pelanggan (Y).
3. Pengaruh variabel penilaian pelanggan terhadap loyalitas pelanggan (H 3 )
Pada variabel penilaian pelanggan (X 3 ) signifikansinya adalah 0,000 yakni < 0,05, dan untuk t hitung  pada  penilaian  pelanggan  (X 3 )  adalah  -5,129  yakni  <  t  hitung  2,01410,  maka  pada variabel  penilaian  pelanggan  (X 3 )  tidak  berpengaruh  secara  signifikan  terhadap  variabel loyalitas pelanggan (Y).
4. Pada variabel iklan (X 4 ) signifikansinya adalah 0,002 yakni < 0,05, dan untuk t hitung pada iklan (X 2 ) adalah 3,267 yakni > t hitung 2,01410, maka pada variabel kepuasan pelanggan (X 2 ) berpengaruh positif dan memiliki hubungan terhadap variabel Loyalitas Pelanggan (Y).

## UJI F
Menurut Pardede dan Manurung (2014;28), uji F digunakan untuk mengetahui secara simultan variabel  bebas  terhadap  variabel  terikat  (Y).  uji  ini  dilakukan  dengan  signifikansi  nilai  F  hitung>  F tabel, maka artinya sudah tepat, dimana artinya X secara Bersama berpengaruh terhadap Y. F hitung = f (k ; n-k), F=(4 ; 56) = 2,27 dengan kesalahan 5%, Uji F yang dilakukan dengan melihat tabel berikut :
Tabel 7. Hasil Pengujian Uji F ANOVA a Model Sum of Squares df Mean Square F Sig. 1  Regression 153,369 4 38,342 14,483 .000 b Residual 119,131 45 2,647 Total 272,500 49 a. Dependent Variabel: Loyalitas pelanggan
b. Predictors: (Constant), Iklan, Harga, Kepuasan pelanggan, Penilaian pelanggan Sumber : Hasil Pengolahan dengan SPSS 25
Berdasarkan hasil pengujian pada tabel diatas, dapat dilihat bahwa pada nilai F hitung, sebesar 14,483 dengan nilai F tabel 2,27, sehingga nilai Ftabel > Fhitung, dan tingkat signifikansi 0,000 < 0,05, maka  H1  diterima,  dan  dapat  disimpulkan  bahwa  variabel  harga  (X 1 ),  kepuasan  pelanggan  (X 2 ), penilaian pelanggan (X 3 ), dan iklan (X 4 ), secara bersamaan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan pengguna aplikasi mobile shopee.

## PEMBAHASAN
Variabel harga tidak memiliki pengaruh terhadap loyalitas Pelanggan Berdasarkan  pada  uji  hipotesis  yang  sudah  dilakukan,  dapat  disimpulkan harga  tidak berpengaruh  secara  langsung  dan  signifikan  terhadap  loyalitas  pelanggan.  Dimana  didapatkan signifikansinya  adalah  0,49005  dan  t  hitung  adalah  0,697. Dari  hal  itu  dapat  diartikan  bahwa  tinggi rendahnya harga tidak mempengaruhi loyalitas pelanggan untuk tetap membeli produk melalui aplikasi Shopee. Hal ini bertentangan dengan penelitian yang sebelumnya telah dilakukan oleh (Cardia et al., 2019; Saputri, 2019; Shen & Yahya, 2021; Siregar & Hakim, 2017) , dimana pada penelitian itu harga memiliki  pengaruh  yang  positif  dan  signifikan  terhadap  loyalitas  pelanggan.  Namun  penelitian  ini menunjukkan  hasil  yang  sama  dengan  penelitian  yang  dilakukan  oleh (Hanifa  et  al.,  2019;  Pongoh, 2013) ,  dimana  pada  penelitian  ini  harga  tidak  berpengaruh  terhadap  loyalitas  pelanggan.  Pelanggan yang loyal tidak akan terpengaruh jika harga yang ditawarkan mahal ataupun murah.

## Variabel kepuasaan memiliki terhadap loyalitas pelanggan
Berdasarkan pada hasil uji hipotesis yang sudah dilakukan, dapat disimpulkan bahwa kepuasan pelanggan  berpengaruh  secara  langsung  dan  signifikan  terhadap  loyalitas  pelanggan.  Dimana signifikasninya adalah 0,000, dan hasil t hitung adalah  4,488 . Dimana dapat diartikan bahwa tingkat kepuasan pelanggan dalam memenuhi antara harapan dan manfaat yang didapatkan dalam berbelanja berpengaruh  terhadap  loyalitas  pelanggan.  Pelanggan  akan  tetap  berbelanja  dalam  jangka  panjang karena  mereka  mendapatkan  pengalaman  kepuasan  dalam  berbelanja  melalui  aplikasi  Shopee.  Hasil penelitian  ini  sejalan  dengan  penelitian  yang  sudah  dilakukan  sebelumnya  oleh (Arfifahani,  2018; Chaniago,  2017; Munisih  &  Soliha,  2015; Soliha  et  al.,  2021) ,  dimana  dijelaskan  bahwa  pelanggan merasakan  puas  atas  pengalaman  yang  telah  dirasakan  dan  hal  itu  menimbulkan  kepuasan  bagi pelanggan.  Pelanggan  yang  puas  atas  pengalaman  pembelian  akan Kembali lagi  untuk  membeli  dan mengonsumsi produk yang sama dalam jangka waktu yang panjang.

## Variabel penilaian pelanggan tidak memiliki pengaruh terhadap loyalitas pelanggan
Berdasarkan  pada  hasil  uji  hipotesis  yang  sudah  dilakukan,  maka  dapat  disimpulkan  bahwa Penilaian  pelanggan  tidak  berpengaruh  secara  signifikan  terhadap  loyalitas  pelanggan,  dimana signifikasinya  adalah  0,000  dan  t  hitungnya  adalah  -5,129 .  Dimana  dapat  diartikan  jika  penilaian pelanggan  yang  baik  ataupun  buruk,  tidak  mempengaruhi  loyalitas  pelanggan,  untuk  tetap menggunakan  suatu  produk.  Hasil  dari  penelitian  ini  bertolak  belakang  dengan  hasil  penelitian terdahulu yang dilakukan oleh (Arfifahani, 2018; Chaniago, 2017; Munisih & Soliha, 2015; Soliha et al., 2021 dimana dijelaskan bahwa nilai pelanggan memiliki pengaruh yang positif terhadap loyalitas pelanggan.  Penelitian  ini  sejalan  dengan  penelitian  yang  pernah  dilakukan  sebelumnya  oleh Yulisetiarini  et  al.  (2019) ,  dimana  disini  nilai  pelanggan  tidak  memiliki  hubungan  yang  signifikan terhadap loyalitas pelanggan.

## Variabel iklan memiliki pengaruh terhadap loyalitas pelanggan
Berdasarkan  pada  hasil  uji  hipotesis  yang  sudah  dilakukan,  dimana  didapatkan  hasil perhitungan dengan signifikansi  0,002 dan t hitungnya  adalah 3,267 maka dapat disimpulkan bahwa iklan  berpengaruh  secara  signifikan  terhadap  loyalitas  pelanggan.  Dimana  dapat  diartikan  bahwa serangkaian  peningkatan  kualitas  iklan  yang  dilakukan  oleh  shopee,  maka  akan  berpengaruh  dan meningkatkan loyalitas pelanggan. Hasil dari penelitian ini menunjukkan kesesuaian dengan penelitian yang  dilakukan  oleh (Abdolmaleki  et  al.,  2018; Jayanti  et  al.,  2017; Magfira  &  Ismunandar,  2020; Rizki, 2016; Tehuayo, 2021) , dimana ketika semakin baik iklan maka akan meningkatkan loyalitas pada pelanggan.

## KESIMPULAN
Pada hasil analisis yang telah dilakukan di atas, dapat ditarik kesimpulan bahwa :
1. Harga tidak berpengaruh secara langsung dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Hal ini bisa terjadi karena variasi harga dengan kualitas yang ditawarkan tidak sesuai, selain itu karena belanja  online  tidak  dapat  melihat  produk  barang  secara  langsung,  ekspektasi  dari  produk hingga ke tangan pelanggan yang kurang sesuai.
2. Kepuasan pelanggan berpengaruh secara langsung dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Kepuasan  pelanggan  dalam  berbelanja  online  yang  utama  adalah  kemudahan  akses,  dimana pembeli tidak perlu membuang waktu untuk keluar rumah, proses belanja bisa dilakukan hanya dengan smartphone, selain itu juga penawaran produk biasanya lebih beragam daripada yang ada pada toko offline.
3. Penilaian  pelanggan  tidak  berpengaruh  secara  signifikan  terhadap  loyalitas  pelanggan. Penilaian  pelanggan  dalam  adalah  hal  yang  subjektif,  setiap  orang  memiliki  standar  dalam menilai suatu produk, tidak selalu yang dinilai baik oleh orang lain, juga baik untuk diri kita sendiri.
4. Iklan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Iklan memang menjadi salahsatu  hal  penting  dalam  penjualan  produk,  tertutama  yang  dilakukan  oleh  toko  /  orang tertentu,  yang  mempu  menarik  perhatian  pelanggan  untuk  ikut  membeli  atau  menggunakan produk tertentu. Karena pada dasarnya iklan adalah pemberian informasi terkait produk, yang mampu menerik perhatian pelanggan yang semua tidak tahu menjadi penasaran, dan emutuskan untuk membeli.

## SARAN Saran Praktis
1. Loyalitas pelanggan merupakan infestasi perusahaan untuk jangka panjang, jadi shopee perlu mempertimbangkan  hal-hal  yang  mampu  membawa  loyalitas  pelanggan.  Seperti  penyediaan informasi  yang  baik,  yang  dapat  difahami  oleh  penjual,  dimana  mampu  mematuhi  standar penyediaan informasi terkait produk yang dijual. Agar tidak menimblkan kesalahfahaman bagi pembeli.
2. Untuk penelitian selanjutnya, peneliti dapat menambah jumlah sampe yang digunakan untuk meneliti, agar mendapatkan penemuan yang lebih luas.
3. Untuk mempertahankan dan meningkatkan loyalitas pelanggan, maka perlu adanya perhatian untuk kepuasan pelanggan dan iklan yang mampu menarik minat beli pelanggan.

## Saran Teoritis
1. Penelitian selanjutnya dapat mengembangkan variabel yang belum dibahas pada penelitian ini, seperti variabel kualitas pelayanan (Saputri, 2019), dimana ketika belanja online informasi yang dapat kita dapatkan hanya berupa tulisan atau informasi dari penjual atau system di e-commerce tersebut.

## REFERENSI
Abdolmaleki,  H.,  Gholizadeh,  B.,  Kashtidar,  M.,  &  Talebpour,  M.  (2018).  Mouth  advertising,  an effective  tool  for  loyalty  of  sport  customers,  case  study:  women’s  health  clubs  in  Mashhad. International Journal of Leisure and Tourism
Marketing , 6 (1), 51. https://doi.org/10.1504/ijltm.2018.10009969
Akroush,  M.  N.,  &  Mahadin,  B.  K.  (2019).  An  intervariable  approach  to  customer  satisfaction  and loyalty in the internet service market. Internet Research , 29 (4), 772–798. https://doi.org/10.1108/IntR-12-2017-0514
Arfifahani,  D.  (2018).  Pengaruh  Nilai  Pelanggan  Terhadap  Loyalitas  Pelanggan  Melalui  Kepuasan Pelanggan  (Studi  Kasus  Concordia  Executive  Lounge  Terminal  A  Bandara  International Adisutjipto Yogyakarta). Jurnal Ekobis Dewantara , 1 (3), 42–47.
Cakici,  A.  C.,  Akgunduz,  Y.,  &  Yildirim,  O.  (2019).  The  impact  of  perceived  price  justice  and satisfaction on loyalty: the mediating effect of revisit intention. Tourism Review , 74 (3), 443–462. https://doi.org/10.1108/TR-02-2018-0025
Cardia, D. I. N. R., Santika, I. W., & Respati, N. N. R. (2019). PENGARUH KUALITAS PRODUK, HARGA,  DAN  PROMOSI  TERHADAP  LOYALITAS  PELANGGAN  Daniel. E-Jurnal Manajemen , 8 , 6762–6781.
https://doi.org/https://doi.org/10.24843/EJMUNUD.2019.v08.i11.p19 ISSN Chaniago, A. (2017). Pengaruh Mutu Pelayanan dan Nilai Pelanggan Terhadap Loyalitas Pelanggan.
Jurnal Lentera Bisnis , 1 (2), 1–15. Gozali, I. (2018). Aplikasi Analisis Multivariate dengan Program IBM SPSS 25 . Hanifa, O., Kurniawati, T., & Rahmidani, R. (2019). Pengaruh Harga Dan Kualitas Layanan Terhadap Loyalitas  Pelanggan  Go-Jek  Dengan  Kepuasan  Pelanggan  Sebagai  Variabel  Mediasipada Mahasiswa Universitas
Negeri
Padang. Jurnal Ecogen , 1 (4), 794.
https://doi.org/10.24036/jmpe.v1i4.5658 Indrasari, D. M. (2019). Pemasaran dan Kepuasan Pelanggan (Pertama).
ipriceinsight.
(2021). Peta E‑Commerce Indonesia . Iprise Insight.
https://iprice.co.id/insights/mapofecommerce/
Jasmani.  (2018).  Pengaruh  Peran  Nilai  Pelanggan  Dan  Citra  Merek  Terhadap  Kinerja  Pemasaran.
Jurnal Mandiri , 2 (2), 263–280. https://doi.org/10.33753/mandiri.v2i2.43
Jayanti,  E.  N.,  Drs.  Agus  Hermawan,  DS,  M.,  &  Sendhang  Nursetyo,  S.Sos,  M.  (2017).  Pengaruh Kualitas Produk, Harga, dan Iklan Terhadap Loyalitas Pelanggan Shampo Sunsilk (Studi Kasus Pada  Mahasiswa  Perempuan  Di  Fakultas  Kesehatan  Masyarakat  Universitas  Diponegoro Semarang). Jurnal Ilmu Administrasi Bisnis , 024 .
Johar, M. F., Alwie, A. F., & Jahrizal. (2018). Pengaruh Pemasaran Relasional Dan Harga Terhadap Kepuasan Dan Loyalitas Pelanggan Tokopedia Pada Mahasiswa Fakultas Ekonomi Dan Bisnis Universitas  Riau  Tahun  Akademik  2017-2018. Tepak  Manajemen  Bisnis , X (4),  776–788. https://jtmb.ejournal.unri.ac.id/index.php/JTMB/article/viewFile/6697/6008
Juniantara, I. M. A., & Sukawati, T. G. R. (2018). Pengaruh Persepsi Harga, Promosi, Dan Kualitas Pelayanan  Terhadap  Kepuasan  Dan  Dampaknya  Terhadap  Loyalitas  Konsumen. E-Jurnal Manajemen Universitas Udayana , 7 (11), 5955.
https://doi.org/10.24843/ejmunud.2018.v07.i11.p06 Kotler, P., & Keller, K. L. (2009). Manajemen Pemasaran (S. E. Adi Maulana & M. M. Wibi Hardani (eds.)). Erlanggan.
Lestari,  N.  A.,  &  Iriani,  S.  S.  (2018).  Pengaruh  kepercayaan  dan  kemudahan  transaksi  terhadap keputusan pembelian secara online pada situs mataharimall.com. Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas , 6 (1), 1–8.
Lu,  C.  C.,  Wu,  I.  L.,  &  Hsiao,  W.  H.  (2019).  Developing  customer  product  loyalty  through  mobile advertising:  Affective  and  cognitive  perspectives. International  Journal  of  Information Management , 47 (December 2018), 101–111. https://doi.org/10.1016/j.ijinfomgt.2018.12.020 Magfira,  N.,  &  Ismunandar,  I.  (2020).  Pengaruh  Media  Iklan  dan  Citra  Merek  Terhadap  Loyalitas Konsumen  Pada  Produk  Teh  Botol  Sosro  (Studi  Kasus:  Konsumen  Kota  Bima). Journal  of Business and … , 1 (2), 145–149.
Merinda,  T.  (2016).  Pengaruh  Harga  dan  Citra  Merek. Jurnal  Ilmu  Dan  Riset  Manajemen , 5 . https://media.neliti.com/media/publications/190021-ID-pengaruh-harga-dan-citra-merek- terhadap.pdf
Mokoagouw,  S.  E.  A.,  Massie,  J.,  &  Wenas,  R.  (2018).  Pengaruh  Nilai  Pelanggan  Dan  Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Dampaknya Terhadap Loyalitas Nasabah. Jurnal Riset Bisnis Dan Manajemen , 6 (3), Vol 6 ,No.3, 2018: 241-258.
Munisih,  S.,  &  Soliha,  E. (2015).  Prosiding  Seminar  Nasional  &  Call for  Papers  Pengaruh  Kualitas Produk  Terhadap  Nilai  Pelanggan  Dan  Kepuasan  Pelanggan  Dan  Dampaknya  Pada  Loyalitas Pelanggan Apotek Dela Semarang. Prosiding Seminar Nasional & Call for Paper , 2 (1), 1–16. Nuraeni, R. (2019). Pengaruh kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan pada Hypermart Bellanova Country Mall. Jurnal Ilmu Manajemen , 2 (4), 488.
Nurmiati, Sari, A. R., Iljam, & Febrian, R. (2021). Tingkat Loyalitas Mahasiswa Sebagai Pelanggan Shopee. SEIKO : Journal of Management & Business , 4 (2), 496–501. https://doi.org/10.37531/sejaman.v5i1.1587
Pongoh, M. E. (2013). Kualitas pelayanan, kualitas produk dan harga pengaruhnya terhadap loyalitas pelanggan kartu as telkomsel di Kota Manado. Jurnal EMBA , 1 (4), 86–94.
Quach, S., Barari, M., Moudrý, D. V., & Quach, K. (2022). Service integration in omnichannel retailing and  its impact  on customer  experience. Journal  of  Retailing  and  Consumer  Services , 65 (July), 102267. https://doi.org/10.1016/j.jretconser.2020.102267
Rachman, D. A., & Suryoko, S. (2017). Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Harga Terhadap Keputusan Pembelian (Studi Kasus Pada Rumah Makan Wajan Mas Kudus). Diponegoro Journal of Social and Political Science , 1–8. http://ejournal-s1.undip.ac.id/index.php/ Rafiah, K. K.  (2019).  Analisis  Pengaruh  Kepuasan  Pelanggan  dan  Kepercayaan Pelanggan  terhadap Loyalitas  Pelanggan  dalam  Berbelanja  melalui  E-commerce  di  Indonesia. Al  Tijarah , 5 (1),  46. https://doi.org/10.21111/tijarah.v5i1.3621
Rizki,  M.  (2016).  Pengruh  Iklan  dan  Cira  Merek  terhadap  Loyalitas  Pelanggan  Produk  Kometik Wardah. Artikel Universitas Mercu Buana , 53 (9), 1689–1699.
Rohana,  T.  (2020).  Pengaruh  Kepuasan  Terhadap  Loyalitas  Pelanggan. Jurnal  Ilmiah :  Jurnal  Ilmu Manajemen , 8 (1), 28–32.
Saputri, R. S. D. (2019). Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Harga Terhadap Loyalitas Pelanggan Grab Semarang. CoverAge: Journal of Strategic Communication , 10 (1), 46–53. https://doi.org/10.35814/coverage.v10i1.1232
Shen, C., & Yahya, Y. (2021). The impact of service quality and price on passengers’ loyalty towards low-cost  airlines:  The  Southeast  Asia’s  perspective. Journal  of  Air  Transport  Management , 91 (November 2020), 101966. https://doi.org/10.1016/j.jairtraman.2020.101966 Shodiq, M. F., & Hidayat, W. (n.d.). KONSUMEN SEBAGAI VARIABEL INTERVENING ( Studi Kasus di  DKI  Jakarta  )  Pendahuluan  Manusia  sebagai  makhluk  sosial  tak  pernah  luput  dari  proses komunikasi  .  artikel-artikel  dari  berbagai  penulis  (  Assegaff  ,  1983 :  127  ).  Dengan  semakin majunya dengan mening . 1–8.
Siregar, N., & Hakim, F. (2017). Pengaruh Pencitraan, Kualitas Produk dan Harga terhadap Loyalitas Pelanggan pada Rumah Makan Kampoeng Deli Medan. Jurnal Manajemen Tools , 8 (2), 87–96. Soliha, E., Maskur, A., Widyasari, S., & Ariyani, E. (2021). The Effect of Trust and Customer Value on  Loyalty:  An  Empirical  Study  in  Indonesia. The  Journal  of  Asian  Finance,  Economics  and Business , 8 (5), hal.1002. https://doi.org/10.13106/jafeb.2021.vol8.no5.1001
Statistik Telekomunikasi Indonesia 2020. (2020). Statistik Telekomunikasi Indonesia 2020. In Badan Pusat Statistik .
Sugiyono, D. P. (2010). Metode Penelitian Kuantitatif Kualitatif dan R&D . Sugiyono, D. P. (2014). Metode Penelitian Pendidikan Pendekatan Kuantitatif, Kualitatif, dan R&D . Alfabeta.
Sujarweni, V. W. (2014). Metodologi penelitian : lengkap, praktis dan mudah dipahami .
Supertini, N. P. S., Telagawati, N. L. W. S., & Yulianthini, N. N. (2020). Pengaruh kepercayaan dan kepuasan  pelanggan  terhadap  loyalitas  pelanggan  pada  Pusaka  Kebaya  di  Singaraja. Prospek: Jurnal Manajemen Dan Bisnis , 2 (1), 61. https://doi.org/10.23887/pjmb.v2i1.26201 Suryani,  &  Hendrayadi.  (2015). Metode  Riset  Kuantitatif :  Teori  Aplikasi  pada  Penelitian  Bidang Manajemen Ekonomi Islam (p. 109). Prenadamedia Group.
Susnita,  T.  A.  (2020).  Pengaruh  Kualitas  Pelayanan  dan  Kepuasan  Pelanggan  Terhadap  Loyalitas Pelanggan pada Hotel Libra Kadipaten Kabupaten Majalengka. Juripol (Jurnal Institusi Politeknik Ganesha Medan) , 3 (1), 73–84. https://doi.org/10.33395/juripol.v3i1.10485
Tehuayo,  E.  (2021).  Pengaruh  Diferensiasi  Produk,  Inovasi  Produk,  dan  Iklan  terhadap  Loyalitas Konsumen Shampo Sunsilk di Kota Ambon. Jurnal Nasional Manajemen Pemasaran  & SDM , 2 (2), 69–88. https://doi.org/10.47747/jnmpsdm.v2i2.277
Wai Lai, I. K. (2019). Hotel image and reputation on building customer loyalty: An empirical study in Macau. Journal  of  Hospitality  and  Tourism  Management , 38 (January),  111–121. https://doi.org/10.1016/j.jhtm.2019.01.003
Yulisetiarini, D., Indraningrat, K., & Hijriah, H. (2019). Pengaruh Nilai Pelanggan, Kualitas Layanan, Harga,  dan  Kepercayaan  terhadap  Loyalitas  Melalui  Kepuasan  Penumpang  Kereta  Api  Sri Tanjung Jember- Yogyakarta PT. KAI Daop IX Jember. Seminar Nasional Manajemen Dan Bisnis Ke-3  Program  Studi  Manajemen  Fakultas  Ekonomi  Dan  Bisnis  Universitas  Jember ,  288–299. https://jurnal.unej.ac.id/index.php/prosiding/article/view/9176
Zeithaml, V. A. (1988). Consumer perceptions of price, quality, and value: A means-end model and synthesis of evidence. Journal of Marketing . https://doi.org/doi:10.2307/1251446