Pengaruh Customer Experience dan Customer Value Terhadap Customer Loyalty
Junita Lubis 1 , Munawarah 2 , Eva Fitria 3 , Aulia Indra 4 , Bayu Eko Broto 5 1,3,4,5 Prodi Manajemen, Fakultas Ekonomi dan Bisnis, Universitas Labuhanbatu 2 Prodi Manajemen, Universitas Islam Kebangsaan Indonesia
E-mail: junitalubis054@gmail.com
Article History: Received: 10 Juli 2024 Revised: 25 Juli 2024 Accepted: 30 Juli 2024
Abstract: Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh customer experience dan customer value terhadap customer loyalty. Penelitian ini merupakan penelitian deskriftif. Hasil penelitian menunjukkan bahwa Customer Experience berpengaruh positif dan signifikan terhadap Customer loyalty pada Suzuya Rantauprapat dengan nilai t 1 hitung sebesar 2,889 > t tabel sebesar 1,661 dengan signifikansi 0,005 < 0.005. Customer Value berpengaruh positif dan signifikan terhadap Customer lotyalty pada suzuya Rantauprapat dengan nilai t 2 hitung sebesar 3,524 > t tabel sebesar 1,661 dengan signifikansi 0,001 < 0.005, Costumer Experience dan Customer Value berpengaruh secara positif dan signifikan secara simultan terhadap Customer loyalty pada Suzuya Rantauprapat dengan nilai F hitung sebesar 78,661 < dari F tabel 3.09 dengan taraf signifikansi 0.000 < 0,05 pada taraf kepercayaan 95% dan Alpha 5% .
Keywords: Customer Experience, Customer Value,
Customer Loyalty
PENDAHULUAN Loyalitas merupakan inpack dari pembentukan karakter dan pola perilaku konsumen ketika melakukan pembelian dan menggunakan produk yang dibeli yang muncul setelah menggunakannya. Seseorang baru dapat dapat dikatakan pelanggan setia atau loyal jika dia sudah melakukan pembelian secara kontiniu atau saat pelanggan sudah merasa wajib untuk kembali membeli ulang, paling tidak melakukan pembelian dua kali salam termin waktu tertentu. Tujuan memberi kepuasan pelanggan adalah usaha dalam mempengaruhi sikap dari pelanggan, sedangkan konsep dari loyalitas pelanggan dikaitkan pada prilaku pelanggan dari pada sikap pelanggan tersebut.
Loyalitas pelanggan berkaitan dengan komitmen pelanggan untuk bertahan lebih lama dan akan kembali berkunjung atau kembali melakukan pembelian pada apa yang ditawarkan baik produk atau jasa yang diinginkan sebagi sikap konsisten secara berkelanjutan, walaupun dipengaruhi oleh strategi pemasaran yang berpotensi sebagai penyebab berubahnya perilaku pelangggan. Pelanggan yang telah merasa puas dengan suatu produk tertentu akan bersemangat dan memiliki keinginan yang kuat untuk merekomendasikan serta mengajak orang-orang disekelilingnya untuk memakai dan membeli produk tersebut. Biasanya juga seorang pelanggan yang merasa puas dengan membeli produk atau menggunakan jasa suatu perusahaan, akan memiliki loyalitas yang tinggi pada perusahaan tersebut dan akan tetap melakukan pembelian

## EKOMA : Jurnal Ekonomi, Manajemen, Akuntansi Vol.3, No.5, Juli 2024
…………………………………………………………………………………………………………………………………….. ISSN : 2828-5298 (online)

## 2792
pada produk-produk atau jasa lainnya pada perusahaan tersebut. (Sigit Riadi, 2016) Tinggi rendahnya tingkat keloyalan pelanggan dapat diandalkan oleh sebuah perusaan dalam melakukan prediksi pertumbuhan penjualan.
Tingkat loyalitas pelanggan akan dipengaruhi oleh apa yang dirasakan saat pertama kali berkunjung pada penyedian jasa/produk yang dibutuhkan pelaggan. Pengalaman yang dirasakan ( customer experienci ) harus menjadi perhatian pihak manajemen. Dewasa ini pemberian nilai tersendiri bagi pelanggan adalah salah satu cara yang dapat diterapkan dalam membangun dan mempertahankan loyalitas pelanggan. Nilai pelanggan ( customer value ) dapat dijadikan keunggulan tersendiri bagi perusahaan dalam memberikan pelayanan kepada pelanggan. Membangun kedekatan emosional dengan konsumen/pelanggan akan dapat mempertahankan atau membagun loyalitasnya. Ketika pelanggan merasakan kedekatan dengan pihak penyedia layanan maka konsumen akan terikat secara emosional, sehingga mereka tidak akan berfikir untuk mencari kebutuhannya di kompetitor lain selama apa yang mereka butuhkan ada pada perushaan tersebut. Dengan melakukan berbagai hal tersebut diharapkan kepuasan kosumen akan terpenuhi sehingga tingkat loyalitas yang terbangun semakin tinggi.
Customer Experience (pengalaman konsumen) adalah suatu proses, strategi dan implementasi dari sebuah perusahaan dalam mengelola konsumen terhadap pengalamannya dengan sebuah produk/layanan. (Irawan dalam (Salim, Catherine, & Andreani, 2015). Customer experience melibatkan panca indera, hati dan pikiran yang dapat menempatkan pembelian produk/jasa diantara konteks yang lebih besar dalam kehidupan. Zeithmal dalam (El Citra, 2015) mengemukakan bahwa nilai pelanggan merupakan penilaian konsumen atas keseluruhan tentang kegunaan sebuah produk atas dasar persepsinya atas apa yang diterima dan apa yang diberikan dari pihak lain (perusahaan). Customer Value merupakan sesuatu hal yang berasal dariapa yang dialami oleh pelanggan dan review atas karakteristik produk dan sebagai dampak yang hadir dari menggunakan suatu produk.
Perusahaan harus dapat menstimulus nilai positif pelanggan melalui produk yang dimilikinya,sehingga misi dasar sebuah perusahaan saa ini tidak lagi hanya berorientasi pada perolehan laba, akan tetapi bagimana sebuah produk dapat menciptakan nilai lebih yang semakin tumbuh bagi pelanggannya (Harahap, 2014). Loyalitas pelanggan berkaitan dengan komitmen pelanggan untuk bertahan lebih lama dan akan kembali berkunjung atau kembali melakukan pembelian pada apa yang ditawarkan baik produk atau jasa yang diinginkan sebagi sikap konsisten secara berkelanjutan, walaupun dipengaruhi oleh strategi pemasaran yang berpotensi sebagai penyebab berubahnya perilaku pelangggan (Griffin dalam (Novrians, 2018) Peneltian (El Citra, 2015) dengan judul pengaruh customer relationship marketing dan customer value terhadap customer loyalty , studi kasus pada PT. Bank Central Asia, Tbk Kantor Cabang Pembantu Grha Cibinong. Hasil penelitian menunjukkan bahwa customer relationship marketing dan customer value berpengaruh positif dan signifikan terhadap customer loyality baik secara parsial maupun simultan. Penelitian (Bagasworo & Hardiani, 2019) dengan judul Pengaruh Customer Relationship Management dan Customer Experiece Quality terhadap Loyalitas Pelanggan dengan Kepuasan Pelanggan sebagai Variabel Intervening di Sisha Cafe Kemang. Hasil dari penelitian menunjukkan bahwa empat dimensi Customer Relationship Management dan lima dimensi Customer Experiece Quality memiliki pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Sehingga dibutuhkan kepuasan pelanggan sebagai variabel intervening untuk mencapai loyalitas pelanggan memiliki pengaruh signifikan yang kuat. Berdasarkan uraian di atas, maka peneliti berkesimpulan bahwa customer experience dan customer value akan dapat mempengaruhi customer loyalty (loyalitas pelanggan)
Hipotesis Penelitian Hipotesis merupakan jawaban sementara atas rumusan masalah dalam penelitian, karena jawaban yang diberikan masih atas dasar teori yang diungkapkan (Sugiyono, 2011). Hipotesis dapat dirumuskan dari kerangka pikir penelitian, jadi berdasarkan hal tersebut maka penelitian ini terdapat 3 hipotesis yang diajukan, yaitu :
1. Customer experience berpengaruh positif dan signifikan terhadap customer loyalti pada Brastagi Suzuya Rantauprapat.
2. Customer value berpengaruh positif dan signifikan terhadap customer loyalty pada Suzuya Rantauprapat.
3. Customer experience dan customer value secara bersamaan berpengaruh terhadap customer loyalty pada Suzuya Rantauprapat.

## METODE PENELITIAN
Jenis Penelitian
Pada penelitian ini menggunakan data primer yaitu yang diperoleh dengan observasi langsung ke lapangan dan menditribusikan angket. Penelitian ini menggunakan pendekatan kuantitatif yaitu dengan menyebarkan kuisioner. Pada penelitian ini menggunakan variabel bebas yaitu customer experience dan customer value terhadap variabel terikat yaitu customer loyalty Populasi dan Tekhnik Pengambilan Sampel Populasi pada penelitian ini adalah seluruh pelanggan yang melakukan pembelian ulang pada bulan Mei hingga bulan Juli 2024. Oleh karena jumlah populasi pada penelitian ini masih dalam ukuran perkiraan yaitu jumlahnya belum pasti, maka peneliti menggunakan penentuan sampel dengan rumus Wibisono dalam (Asari, 2017) yaitu:
n = ��/2.� � 2
n = 1,96 .(0,25) 0.05 2 = 96,04 dibulatkan 97
Keterangan : n = Jumlah Sampel � � = Nilai tabel Z = 0.05
� = Standar Deviasi Populasi
e
= Tingkat Kesalahan

## HASIL DAN PEMBAHASAN
Analisis Regresi Linier Berganda Analisis regresi linier berganda digunakan untuk mengetahui seberapa besar antara variabel independent (bebas) terhadap variabel dependent (terikat). Untuk memperoleh hasil pada penelitian ini, digunakan program software SPSS 20. Maka dapat dihasilkan output sebagai berikut :
Tabel 1 Analisis Regresi Linier Berganda Coefficients a Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients t Sig. B Std. Error Beta 1 (Constant) 3,261 2,766 1,179 ,241 Customer Experience ,365 ,066 ,559 5,533 ,000

## EKOMA : Jurnal Ekonomi, Manajemen, Akuntansi Vol.3, No.5, Juli 2024
…………………………………………………………………………………………………………………………………….. ISSN : 2828-5298 (online)
Customer Value ,094 ,108 ,089 ,869 ,387 a. Dependent Variable: Customer Loyalty
Berdasarkan hasil estimasi Regresi Linear Berganda dengan program SPSS for windows 20 diatas , maka persamaan regresi linear berganda dalam penelitian ini adalah sebagai berikut : Y = 3.261 + 0.365X 1 + 0.094X 2 Interprestasi dari hasil persamaan regresi di atas dapat dijelaskan sebagai berikut:
a. Konstanta sebesar 3.261; artinya jika Customer Experience (X 1 ) dan Customer Value (X 2 ), nilainya adalah 0, maka Customer Loyalty (Y) nilainya adalah 3.261.
b. Koefisien regresi variabel Customer Experience (X 1 ) sebesar 0.365; artinya apabila variabel independen lain nilainya tetap maka Customer Experience naik 1%, maka Customer Loyalty (Y) akan mengalami peningkatan sebesar 0.154. Koefisisen bernilai positif artinya terjadi hubungan positif antara Customer Experience dengan Customer Loyalty , maka semakin baik dan tinggi Customer Experience maka semakin tinggi pula Customer Loyalty yang tercipta.
c. Koefisien regresi variabel Customer Value (X 2 ) sebesar 0.094; artinya apabila variabel independen lain nilainya tetap maka Customer Value naik 1%, maka Customer Loyalty (Y) akan mengalami peningkatan sebesar 0.094. Koefisisen bernilai positif artinya terjadi hubungan positif antara Customer Value dengan Customer Loyalty , maka semakin baik dan tinggi penerapan Customer Value maka semakin tinggi pula Customer Loyalty yang tercipta.

## Uji Persial (Uji t)
Berdasarkan Tabel 1 diatas, maka dapat dijelaskan sebagai berikut : a. Diketahui bahwa � 1 hitung, sebesar 2,889 dengan t tabel sebesar 1.661, maka t tabel < t hitung . Dengan taraf signifikansi 0.005 < 0.05 ini membuktikan hipotesis pertama diterima yaitu ada pengaruh Customer Experience terhadap Customer Loyalty .
b. Sedangkan � 2 hitung diatas sebesar 3,524 dengan t tabel sebesar 1.661, maka t tabel < t hitung . Dengan taraf signifikansi 0.001 < 0.05, ini membuktikan hipotesis kedua diterima yaitu ada pengaruh Customer Value terhadap Customer Loyalty .
Uji Simultan (Uji F)
Tabel 2 Hasil Uji F (Simultan) ANOVA a Model Sum of Squares df Mean Square F Sig. 1 Regression 1787,505 2 595,835 78,661 ,000 b Residual 704,453 94 7,575 Total 2491,959 96 a. Dependent Variable: Customer Loyalty b. Predictors: (Constant), Customer Experience, Customer Value
F tabel = 3.09 sedangkan F hitung 78.661 jadi F tabel < F hitung , dengan taraf signifikansi 0.000 > 0.05, hal ini menunjukkan bahwa hipotesis empat diterima yaitu, ada pengaruh yang positif dan signifikan antara Customer Experience dan Customer Value secara simultan terhadap Customer Loyalty pada Suzuya Rantauprapat pada taraf kepercayaan 95% dan Alpha 5% dapat diterima.

## Koefisien Determinan
Tabel 3 Hasil Uji Determinasi Model Summary Model R R Square Adjusted R Square Std. Error of the Estimate 1 ,847 a ,717 ,708 2,752
a. Predictors: (Constant), Customer Experience, Customer Value
Dari hasil Outpun SPSS versi 20.0 model Summary besar nilai Adjusted R Square yaitu 0.708, hal tersebut dapat diartikan bahwa sebesar 70,40% variabel Customer Experience dan Customer Value dapat memberikan pengaruh terhadap Customer Loyalty pada Suzuya Supermarket Rantauprapat sedangkan sisanya atau sebesar 29,60% dipengaruhi oleh faktor lain yang tidak diteliti pada penelitian ini.
Pembahasan H1 – Penilaian Customer Experience Terhadap Customer Loyalty Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa Customer Experience berpengaruh positif dan signifikan terhadap Customer Loyalty, hal ini dapat dilihat pada hasil uji yang dilakukan pada nilai t 1 hitung sebesar 2,889 dengan t 1 tabel 1,661, maka dengan demikinan maka t 1 tabel lebih kecil dari t 1 hitung, dengan taraf signifikansi 0,005 < 0.05. Hal ini sekaligus membuktikan bahwa hipotesis pertama yang diajukan yaitu ada pengaruh Customer Experience terhadap Customer Loyalty pada Suzuya Rantauprapat diterima. Customer Experience merupakan suatu keadaan yang mengarah pada pencapaian fantasi, perasaan serta kenangan (Wardaya, 2017). Perubahan pada tingkat kepercayaan, rasa puas, sehingga menumbuhkan loyalitas pelanggan merupakan akumulasi dari berbagai pengalaman yang dirasakan setelah mengkonsumsi suatu barang/jasa (Nasution, Sembada, Miliani, Resti, & Prawono, 2014). Pengalaman yang dimaksud dalam hal ini yaitu sense, feel, think, act dan relate. Study yang dilakukan Mascarenhas dalam (Wardaya, 2017) mengemukakan bahwa jika Customer Experience yang dirasakan pelanggan semakin kuat dan positif akan mendorong naiknya loyalitas pelanggan dari level terbawah ( global disloyalty ) sampai level tertinggi ( platinum loyalty ).
Hasil penelitian ini mendukung penelitian yang dilakukan (Wardaya, 2017), (Sari & Permana, 2012), dilakukan (Eka Wardhana, 2016) yang juga mengemukakan bahwa Customer Experience berbengaruh positif dan signifikan terhadap Customer Loyalty
H2– Customer Value terhadap Customer Loyalty Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa Customer Value berpengaruh positif dan signifikan terhadap Customer Loyalty. Hal ini dibuktikan dengan nilai t 2 hitung sebesar 3,524 denegan t 2 tabel sebesar 1,661, maka t 2 tabel lebih kecil dari t 2 hitung. Taraf signifikansi 0,001 < 0,05. Hal tersebut sekaligus membuktikan bahwan hipotesis kedua yang diajukan sebelumnya di terima yaitu ada pengaruh Customer Value terhadap Customer Loyalty pada Suzuya Rantauprapat.
Customer Value bekaitan dengan manfaat dan pengorbanan yang diberikan sebuah perusahaan, dimana pelanggan akan berupaya membandingkan antara pengorbanan yang dilakukan dengan manfaat yang didapatkan dari suatu produk/jasa (Nardiman, 2017). Jika pelanggan merasakan manfaat yang akan diterima akan lebih besar dibandingkan dengan pengorbanan yang dilakukan tentunya pelanggan akan memilih nilai tawaran tersebut, dan sebalinya jika pengorbanan dirasakan lebih besar dari manfaat yang diterima makapelanggan akan meninggalkan tawaran tersebut. Menurut H. Fieg dalam (Ardiansyah, 2019) berbendapat Value is determined on the constomers term in the contesxt of his or her unique need’s.

## EKOMA : Jurnal Ekonomi, Manajemen, Akuntansi Vol.3, No.5, Juli 2024
…………………………………………………………………………………………………………………………………….. ISSN : 2828-5298 (online)

## 2796
Berdasarkan definisinya dapat dijelaskan bahwa pada dasarnya setiap pelanggan mempunyai terminologi tersendiri atas nilai suatu tawaran, dimana nilai tersebut akan dapat memenuhi kebutuhan khusus mereka, dengan memahami apa yang mereka butuhkan, maka perusahaan akan dapat memenuhi value yang dimaksudkan pelanggan dan dengan demikian akan mendorong pelanggan untuk terus melakukan pembelian terhadap produk perusahaan.
Hasil penelitian ini mendukung penelitian yang dilakukan (Farida, 2012), (Hijjah & Ardiansari, 2015) dan Veliano, dkk (2017) yang juga menemukan bahwa Customer Value berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan
H3– Costumer Experience Dan Customer Value Terhadap Customer Loyalty Dalam penelitian ini ditemukan bahwa Costumer Experience dan Customer Value secara simulta/bersama-sama berpengaruh positif dan signifikan terhadap Customer Loyalty . Hal ini dapat terihat dari hasil uji F (simultan) pada program SPSS 20.0 yang menunjukkan bahwa nilai F tabel = 3.09 sedangkan F hitung = 78,661, jadi F tabel lebih kecil dari F hitung . Hasil tersebut menunjukkan bahwa hipotesis ke-lima yaitu ada pengaruh positif dan signifikan Costumer Experience dan Customer Value terhadap Customer Loyalty Suzuya Rantauprapat dengan taraf kepercayaan 95% dan Alpha 5% dapat diterima.

## KESIMPULAN
Berdasarkan analisis dan pembahasan yang dilaukan, maka penulis menarik kesimpulan yaitu :
1. Customer Experience berpengaruh positif dan signifikan terhadap Customer Loyalty pada Suzuya Rantauprapat dengan nilai t 1 hitung sebesar 2,889 > t tabel sebesar 1,661 dengan signifikansi 0,005 < 0.005.
2. Customer Value berpengaruh positif dan signifikan terhadap Customer Loyalty pada Suzuya Rantauprapat dengan nilai t 2 hitung sebesar 3,524 > t tabel sebesar 1,661 dengan signifikansi 0,001 < 0.005.
3. Costumer Experience dan Customer Value berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap Customer Loyalty pada Suzuya Rantauprapat dengan nilai F hitung sebesar 78,661 < dari F tabel 3.09 dengan taraf signifikansi 0.000 < 0,05 pada taraf kepercayaan 95% dan Alpha
5%.

## DAFTAR REFERENSI
Ardiansyah, M. (2019). ANALISIS PENINGKATAN KUALITAS PADA PELAYANAN MINIMARKET DENGAN MENGGUNAKAN METODE IMPORTANCE PERFORMANCE ANALISYS DAN POTENTIAL GAIN IN CUSTOMER VALUE (Studi Kasus Toko Agung Yogyakarta) Diajukan Sebagai Salah Satu Syarat Untuk Memperoleh Gelar Sarjana St . Asari, A. (2017). Effect of Personality, Organizational Climate, and Work Satisfaction on Organizational Citizenship Behavior Teacher. IJHCM (International Journal of Human Capital Management) , 1 (02), 45–51. https://doi.org/10.21009/ijhcm.012.06 Bagasworo, W., & Hardiani, V. (2019). Pengaruh Customer Relationship Management dan Customer Experience Quality Terhadap Loyalitas Pelanggan Melalui Kepuasan Pelanggan (Studi Pada Konsumen di Sisha Cafe Kemang). Jurnal Ekonomi, Manajemen Dan Perbankan (Journal of Economics, Management and Banking) , 2 (3), 110–118.
Eka Wardhana, R. (2016). Pengaruh Customer Experience terhadap Loyalitas Pelanggan dengan Kepuasan Pelanggan sebagai Variabel Intervening (Studi pada Konsumen Mie Rampok Tahanan Surabaya). Jurnal Ilmu Manajemen (JIM) , 4 (3).
El Citra, G. S. I. (2015). Pengaruh Customer Relationship Marketing Dan Customer Value Terhadap Customer Loyalty Pengaruh Customer Relationship Marketing Dan Customer Value Terhadap Customer Loyalty . Farida, N. (2012). Pengaruh Nilai Pelanggan Dan Hambatan Berpindah Terhadap Loyalitas Pelanggan Serta Implikasi Pada Perpindahan Merek Studi Pada Mahasiswa Fisip Undip Semarang Pengguna Kartu Prabayar Im3 PT. Indosat Tbk. Jurnal Administrasi Bisnis , 1 (1). Harahap, M. I. (2014). Pengaruh Customer Experience, Customer Value, Dan Customer Satisfaction Terhadap Customer Loyalty Pada Komunitas Sepeda Motor Yamaha Tipe Nmax Medan. Balita BGM , (X), 1–5. https://doi.org/10.1007/s13398-014-0173-7.2 Hijjah, R., & Ardiansari, A. (2015). Pengaruh Customer Experience dan Customer Value terhadap Customer Loyalty melalui Customer Satisfaction. Management Analysis Journal ,
4 (4). Kartika, K. (2011). Pengaruh Customer Relationship Management terhadap Loyalitas Pelanggan pada PT BCA Tbk Influence of Customer Relationship Management Toward Customer Loyalty on PT. BCA Tbk. Fokus Ekonomi (FE) , 183–192. Kotler, P., & Keller, K. L. (2016). Marketing management (15th global ed.). England: Pearson . Meesala, A., & Paul, J. (2018). Service quality, consumer satisfaction and loyalty in hospitals: Thinking for the future. Journal of Retailing and Consumer Services , 40 , 261–269. Nardiman, N. (2017). PENGARUH CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT DAN CUSTOMER VALUE TERHADAP KEPUASAN NASABAH DAN DAMPAKNYA PADA LOYALITAS NASABAH BANK BRI UNIT TIKU CABANG BUKITTINGGI. Jurnal Ekobistek , 6 (2).
Nasution, R. A., Sembada, A. Y., Miliani, L., Resti, N. D., & Prawono, D. A. (2014). The customer experience framework as baseline for strategy and implementation in services marketing. Procedia-Social and Behavioral Sciences , 148 , 254–261. Novrians, R. (2018). Pengaruh Budaya Organisasi dan Lingkungan Kerja Pada Kinerja Dengan Kepuasan Kerja Sebagai Variabel Intervening. 信 阳师 范学院 , 10 (2), 1–15.
Prayoga, I. M. S., Yasa, N. N. K., & Wardana, M. (2015). Relational Benefit, Kepuasan, Dan Loyalitas Pelanggan Pada Bengkel PT Honda Dewata Motor. Jurnal Manajemen Dan Kewirausahaan , 17 (1), 11–20. https://doi.org/10.9744/jmk.17.1.11-20 Rahman, M. A., & Taning, M. (2015). PENGARUH CUSTOMER RELATIONSHIP TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN PADA PT. BANK MANDIRI (PERSERO) Tbk CABANG COKROAMINOTO MAKASSAR. Jurnal Minds: Manajemen Ide Dan Inspirasi ,
2 (2), 50–67.
Salim, K. F., Catherine, C., & Andreani, F. (2015). Pengaruh Customer Experience Dan Kepercayaan Terhadap Kepuasan Konsumen Di TX Travel Klampis. Jurnal Hospitality Dan Manajemen Jasa , 3 (1), 322–340.
Sari, D. K., & Permana, A. (2012). Pengaruh Kompetensi Pustakawan Terhadap Kinerja Perpustakaan Di Upt Perpustakan Universitas Negeri Semarang. Jurnal Ilmu Perpustakaan ,
1 (1), 28–34.
Sigit Riadi, J. L. (2016). Pengaruh Kepuasan Dan Fasilitas Terhadap Loyalitas Konsuemen di Hotel Platinum Rantauprapat Kabupaten Labuhanbatu. ECOBISMA (Jurnal Ekonomi, Bisnis Dan Manajemen) , 3 (1), 115.

## EKOMA : Jurnal Ekonomi, Manajemen, Akuntansi Vol.3, No.5, Juli 2024
…………………………………………………………………………………………………………………………………….. ISSN : 2828-5298 (online)
Sugiyono, P. (2011). Metodologi penelitian kuantitatif kualitatif dan R&D. Alpabeta, Bandung . Tjahyono, A. S. (2015). Pengaruh Customer Value Terhadap Loyalitas Konsumen Dengan Customer Satisfaction Sebagai Variabel Intervening Terhadap Salon Shinjuku. Jurnal Strategi Pemasaran , 3 (1), 1–11.
Wardaya, E. (2017). Pengaruh Customer Experience Terhadap Customer Loyalty Melalui Customer Satisfaction Dan Customer Trust Pada Pelanggan Bengkel Auto 2000 Di Surabaya. Petra Business and Management Review , 3 (1).
Woro, M., & Naili, F. (2013). Pengaruh nilai pelanggan dan kualitas layanan terhadap loyalitas pelanggan, melalui kepuasan pelanggan pada pelanggan bus efisiensi (Studi PO Efisiensi Jurusan Yogyakarta-Cilacap). Jurnal Administrasi Bisnis , 2 (1).