## Volume 4 Nomor 1 (2023) Pages 21 – 28 Ecobankers : Journal of Economy and Banking
Email Journal : edubankers.bbc@gmail.com Web Journal : http://journal.bungabangsacirebon.ac.id/index.php/ecobankers
Upaya Pengembangan SDM Dalam Meningkatkan Kualitas Layanan Di PT Bank Tabungan Negara (Persero) Tbk
Gama Pratama 1 , Aan Jaelani 2
Universitas Islam Negeri Walisongo 1 , Institut Agama Islam Negeri Syekh Nurjati Cirebon 2
Email  : 2200029062@student.walisongo.ac.id
Received: 2023-02-12; Accepted: 2023-02-18; Published: 2023-02-28

## Abstrak
Sumber daya manusia merupakan hal yang sangat penting dalam perkembangan perusahaan dan  upaya tercapainya  tujuan perusahaan.  Layanan  yang baik  dan berkualitas  sangat penting bagi nasabah bank, karena mereka mengandalkan bank untuk menyelesaikan berbagai kebutuhan keuangan mereka. Berikut adalah beberapa alasan mengapa layanan yang baik dan berkualitas sangat penting bagi nasabah bank. Rumusan masalah yang diajukan adalah Bagiamana kualitas layanan yang ada di Bank Tabungan Negara KCP  Sumber?  Bagaimana  upaya  pihak  Bank  Tabungan  Negara  KCP  Sumber  dalam  meingkatkan kemampuan SDM guna terciptanya kualitas layanan yang baik? Penelitian ini menggunakan pendekatan kualitatif.  Pendekatan  yang  menitikberatkan  kepada  pencarian  data  menggunakan  teknik  wawancara, observasi, dan studi pustaka. Peneliti mendeksripsikan hasil yang ditemui baik hasil wawancara maupun observasi lapangan. Hasil yang peneliti peroleh  BTN Kantor Cabang Pembantu Sumber ini dalam upaya pengembangan  SDM    melalui  pelatihan  sebagaimana  dengan  prosedur  yang  berlaku  dalam  menjadi karyawan  Bank  BTN  Kantor  Cabang  Pembantu  Sumber  yang  berkualitas.  Sedangkan  dalam meningkatkan kualiatas pelayanan karyawan Bank BTN Kantor Cabang Pembantu Sumber mengikuti Standar Operasional prosedur yang berlaku seperti pelayanan yang cepat dan tanggap, melayani dengan sopan, dan menjaga kesabaran dalam mendengarkan keluhan nasabah dengan mencari solusi yang tepat .

## Kata Kunci: Pengembangan SDM, Kualitas Layanan, Bank BTN

## Abstract
Human resources are very important in the development of the company and efforts to achieve company goals. Good and quality service is very important for bank customers, because they rely on banks to solve  their  various  financial  needs.  Here  are  some  reasons  why  good  and  quality  service  is  very important for bank customers. The formulation of the problem posed is How is the quality of service at the KCP Sumber State Savings Bank? What are the efforts of the KCP Sumber State Savings Bank in improving  HR  capabilities  in  order  to  create  good  service  quality?  This  study  uses  a  qualitative approach.  Approaches  that  focus  on  data  collection  using  interview  techniques,  observation,  and literature study. Researchers describe the results encountered both the results of interviews and field observations. The results that the researchers obtained at the BTN Sumber Sub-Branch Office were in an effort to develop human resources through training in accordance with the procedures in force in becoming a qualified employee of Bank BTN Sumber Sub-Branch Office. Meanwhile, in improving the quality of service for Bank BTN employees, the Sumber Assistant Branch Office follows the applicable Standard Operating Procedures such as fast and responsive service, serving politely, and maintaining patience in listening to customer complaints by finding the right solution..
Keywords: HR Development, Service Quality, Bank BTN
Copyright © 2023 Ecobankers : Journal of Economy and Banking

## PENDAHULUAN
Bank  merupakan  lembaga  keuangan  yang  memberikan  jasa  keuangan  yang  paling lengkap,  disamping  menyalurkan  dana  atau  memberikan  pinjaman  (kredit)  juga  melakukan usaha menghimpun dana dari masyarakat luas dalam bentuk simpanan, serta memberikan jasa- jasa keuangan lainnya yang mendukung dan memperlancar kegiatan memberi pinjaman dengan kegiatan menghimpun dana (Winarto & Falah, 2020)
Bank  syariah  adalah  suatu  lembaga  yang  berfungsi  sebagai  intermediasi  yaitu mengerahkan dana dari masyarakat dan menyalurkan kembali dana tersebut kepada masyarakat yang  membutuhkan  dalam  bentuk  pembiayaan  tanpa  berdasarkan  prinsip  bunga,  melainkan berdasarkan prinsip syariah (Remy Sahdeiny, 2007).
Sebagai bagian dari pemasaran di dalam lembaga perbankan syariah harus dengan tepat mengambil keputusan untuk menghadapi masalah utama yang dihadapi perbankan syariah yaitu bagaimana perbankan syariah menarik nasabah agar nasabah tertarik untuk menggunakan jasa perbankan  syariah.  Strategi  yang  diambil  oleh  pemasar  harus  melihat  faktor  yang mempengaruhi periku konsumen. Perilaku konsumen dipengaruhi oleh berbagai faktor, factor- faktor tersebut diantaranya ialah: faktor kebudayaan, faktor kelas sosial, faktor keluarga, faktor status,  faktor kelompok atau komunitas, faktor usia, faktor pekerjaan, faktor gaya hidup  dan lain-lain.  Selain  faktor  tersebut  perilaku  konsumen  dan  layanan  yang  diberikan  oleh  bank kepada nasabah juga dipengaruhi oleh persepsi yang konsumen miliki. (Pratama, 2020).
Penting bagi bank untuk secara aktif mengelola kualitas layanan mereka dengan fokus pada  pengalaman  pelanggan  yang  positif.  Ini  melibatkan  investasi  dalam  infrastruktur  yang kuat,  pelatihan  karyawan,  komunikasi  yang  efektif,  keamanan  data  yang  baik,  personalisasi layanan, serta penyederhanaan dan pemrosesan yang efisien dalam proses perbankan. Layanan yang  baik  dan  berkualitas  sangat  penting  bagi  nasabah  bank,  karena  mereka  mengandalkan bank  untuk  menyelesaikan  berbagai  kebutuhan  keuangan  mereka.  Ada  beberapa  alasan mengapa layanan yang baik dan berkualitas sangat penting bagi nasabah bank (Zulkifly خآو., 2022):
1. Kemudahan dan kenyamanan pada nasabah bank membutuhkan layanan yang mudah dan nyaman untuk mengakses rekening dan informasi keuangan mereka. Dengan layanan yang baik, nasabah dapat dengan mudah mengakses rekening mereka, melakukan transaksi, dan mendapatkan bantuan jika diperlukan.
2. Keamanan  nasabah  bank  sangat  memperhatikan  keamanan  informasi  pribadi  mereka  dan keamanan transaksi keuangan mereka. Layanan yang baik dan aman dapat memberikan rasa aman bagi nasabah saat mereka melakukan transaksi keuangan dan menggunakan informasi pribadi mereka.
3. Ketersediaan  nasabah  bank  ingin  dapat  mengakses  layanan  bank  24  jam  sehari,  7  hari seminggu. Layanan yang baik dan tersedia sepanjang waktu dapat membantu nasabah untuk menyelesaikan  kebutuhan  keuangan  mereka  sesuai  dengan  jadwal  yang  sesuai  dengan kebutuhan mereka.
4. Keterampilan dan kompetensi nasabah bank mengharapkan agar para karyawan bank yang mereka  hadapi  memiliki  keterampilan  dan  kompetensi  yang  memadai  untuk  membantu mereka menyelesaikan masalah mereka. Dengan layanan yang baik, para nasabah bank akan merasa  bahwa  karyawan  bank  dapat  membantu  mereka  menyelesaikan  masalah  mereka dengan cepat dan efektif.
5. Nilai  tambah:  Nasabah  bank  ingin  mendapatkan  nilai  tambah  dari  bank  mereka,  seperti program reward atau insentif lainnya. Layanan yang baik dapat memberikan nilai tambah yang memadai bagi nasabah bank.
Layanan  yang  baik  dan  berkualitas  sangat  penting  bagi  nasabah  bank  karena  dapat memberikan  kemudahan,  keamanan,  ketersediaan,  keterampilan  dan  kompetensi,  serta  nilai tambah yang diperlukan bagi nasabah dalam menyelesaikan kebutuhan keuangan mereka.
Kondisi faktual layanan di bank saat ini sangat beragam dan dipengaruhi oleh berbagai faktor seperti  negara, jenis  bank, dan situasi  ekonomi saat  ini. Namun,  beberapa tren umum yang dapat dilihat di bank saat ini adalah:
1. Peningkatan layanan digital, seiring dengan perkembangan teknologi dan pandemi COVID- 19  pada  saat  itu,  banyak  bank  telah  meningkatkan  layanan  digital  mereka  untuk memudahkan nasabah dalam mengakses layanan dan mengurangi kontak fisik. Ini termasuk aplikasi mobile banking, internet banking, dan layanan perbankan online lainnya.
2. Fokus  pada  keamanan  dalam  menghadapi  ancaman  keamanan  siber  yang  semakin meningkat,  bank  saat  ini  semakin  fokus  pada  keamanan  informasi  pribadi  dan  keuangan nasabah.  Ini  termasuk  sistem  verifikasi  keamanan  tambahan  seperti  One-Time  Password (OTP)  dan  biometrik,  serta  penggunaan  teknologi  canggih  untuk  melindungi  informasi nasabah.
3. Personalisasi layanan pada banyak bank sekarang berusaha untuk memberikan pengalaman layanan yang lebih personal dan khusus untuk nasabah mereka. Ini dapat dilakukan dengan menggunakan data dan analisis perilaku nasabah untuk memahami kebutuhan mereka dan memberikan solusi yang lebih baik.
4. Peningkatan kecepatan dan efisiensi bank saat ini juga fokus pada peningkatan kecepatan dan  efisiensi  layanan  untuk  meningkatkan  pengalaman  nasabah  dan  mengurangi  waktu tunggu dan biaya transaksi. Ini termasuk penggunaan teknologi seperti chatbot dan layanan pelanggan otomatis.
Namun, penting untuk diingat bahwa kondisi faktual layanan di bank dapat berbeda-beda di setiap negara dan institusi keuangan, dan dapat dipengaruhi oleh berbagai faktor eksternal seperti  situasi  ekonomi,  regulasi,  dan  persaingan  di  pasar.  Fenomena  yang  terjadi  dalam pelayanan di bank saat ini ketidaksesuaian antara janji dan kenyataan. Beberapa bank mungkin membuat janji yang tinggi tentang kualitas layanan mereka, tetapi dalam praktiknya, pelanggan tidak selalu mendapatkan pengalaman yang sesuai dengan ekspektasi mereka. Misalnya, janji pelayanan pelanggan yang cepat tetapi pelanggan harus menunggu lama untuk mendapatkan bantuan.  Keterbatasan  infrastruktur  beberapa  bank  mungkin  menghadapi  kendala  dalam menghadapi  lonjakan  permintaan  layanan,  seperti  pada  hari-hari  kerja  yang  sibuk  atau  saat terjadi  peristiwa  khusus  seperti  pembayaran  gaji.  Infrastruktur  yang  tidak  memadai  dapat menyebabkan penurunan kualitas layanan, termasuk kelambatan dalam pemrosesan transaksi atau sistem yang tidak responsif. Kurangnya komunikasi yang efektif. Salah satu aspek penting dari  kualitas  layanan  adalah  komunikasi  yang  baik  antara  bank  dan  pelanggan.  Kurangnya transparansi atau komunikasi yang buruk mengenai perubahan kebijakan, biaya, atau masalah teknis  dapat  mempengaruhi  kepuasan  pelanggan.  Keamanan  dan  privasi  dalam  era  digital, keamanan dan privasi menjadi perhatian utama bagi pelanggan bank. Jika terjadi pelanggaran data  atau  kerentanan  keamanan,  hal  ini  dapat  mengganggu  kepercayaan  pelanggan  dan menyebabkan  penurunan  kualitas  layanan  Kurangnya  personalisasi  pelanggan  sering mengharapkan  pengalaman  yang  personal  dan  disesuaikan  dengan  kebutuhan  mereka.  Jika bank tidak mampu memberikan layanan yang memenuhi harapan individu, pelanggan mungkin merasa kurang dihargai dan beralih ke bank lain yang lebih mampu memberikan pengalaman yang personal. Kompleksitas proses beberapa bank mungkin memiliki proses yang rumit dan memakan  waktu,  terutama  dalam  hal  pembukaan  rekening,  pengajuan  pinjaman,  atau pemrosesan klaim asuransi. Jika proses ini tidak dioptimalkan atau sulit dipahami, pelanggan dapat merasa frustrasi dan kualitas layanan bank tersebut akan terpengaruh.
Begitupun  hal  yang  sama  terjadi  pada  Bank  Tabungan  Negara  terutama  pada  KCP Sumber.  Layanan  merupakan  bagian  penting  yang  harus  dilakukan  oleh  pihak  bank.  Dalam penelitian ini terdapat beberapa masalah yang akan diangkat;
1. Bagiamana kualitas layanan yang ada di Bank Tabungan Negara KCP Sumber?
2. Bagaimana  upaya  pihak  Bank  Tabungan  Negara  KCP  Sumber  dalam  meingkatkan kemampuan SDM guna terciptanya kualitas layanan yang baik?
Bank adalah sebagai lembaga intermediary (penghubung) yang menghimpun dana dari masyarakat  dalam  bentuk  tabungan,  deposito  dan  giro  kemudian  menyalurkannya  kembali kepada masyarakat dalam bentuk penyaluran kredit. Adapun yang menjadi Visi dari Bank BTN adalah  menjadikan  bank  yang  terkemuka  dalam  pembiayaan  perumahan  dan  mengutamakan kepuasan nasabah. Sedangkan yang menjadi misinya:
1. Memberikan  pelayanan  unggul  dalam  pembiayaan  perumahan  dan  industry  yang  terkait, serta menyediakan produk dan jasa perbankan lainnya.
2. Menyiapkan dan mengembangkan sumber daya manusia yang berkualitas dan professional serta memiliki integritas yang tinggi.
3. Meningkatkan  keunggulan  kompetitif  melalui  inovasi  berkelanjutan  sesuai  dengan kebutuhan nasabah.
4. Melaksanakan manajemen perbankan yang sehat  sesuai  dengan prinsip  kehati-hatian, dan mempedulikan kepentingan masyarakat dan lingkungannya.
Untuk mewujudkan Visi dan Misi tersebut di atas maka Bank BTN juga telah menetapkan target asset dari tahun ke tahun seperti yang tertuang dalam RKAP (Rencana Kerja Anggaran Perusahaan).  (Kuswandi & Surya, 2021)
Bank  merupakan  lembaga  keuangan  yang  sangat  dibutuhkan  oleh  masyarakat  dalam melakukan transaksi keuangan maupun transaksi perbankan lainnya. Produk yang ditawarkan bank berbeda antara satu bank dengan bank lainnya. Beberapa bank menawarkan semua produk perbankan, namun  sebagian hanya menawarkan  produk tertentu. Produk  dan jasa bank yang diberikan kepada masyarakat tergantung jenis banknya. Agar pelayanan bank kepada nasabah dapat  berjalan  sesuai  dengan  prosedur,  maka  bank  perlu  melakukan  berbagai  upaya  untuk meningkatkan mutu SDM baik yang berkenaan dengan kualitas moral maupun kinerja setiap karyawan.  Upaya  pengembangan  SDM  dilakukan  dengan  cara  pengadaan  pelatihan  dan pengembangan.  Kegiatan  pelatihan  dan  pengembangan  memberikan  keuntungan  kepada karyawan dan perusahaan, berupa keahlian dan keterampilan yang selanjutnya akan menjadi asset  yang  berharga  bagi  perusahaan.  Melalui  pelatihan  karyawan  akan  bertambah kemampuannya dan demikian pula bagi perusahaan. (Wenseslaus & Komari, 2022)
Sumber Daya Manusia (SDM) sebagai salah satu faktor yang sangat penting bahkan tidak dapat dilepaskan dari sebuah perusahaan. Sumber Daya Manusia merupakan asset penting bagi setiap  perusahaan,  karena  menentukan  keberhasilan  dari  perusahaan  untuk  mencapai  tujuan bisnisnya. Sumber Daya Manusia yang ada dalam perusahaan perlu dikembangkan agar dapat meningkatkan  kemampuan  kerjanya.  Sebuah  perusahaan  perlu  mendorong  agar  setiap karyawannya  bisa  meningkatkan  kinerjanya  supaya  keinginan  dan  tujuan  perusahaan  cepat tercapai.
Menurut (Sedarmayanti, 2010), dengan adanya program pengembangan SDM yang baik, organisasi  atau  perusahaan  akan  memiliki  kekuatan  kompetitif  yang  lebih  berdaya  guna  dan mampu bersaing secara positif. Sedangkan menurut Kaswan, pengembangan merupakan proses di  mana  karyawan  memperoleh  keterampilan  dan  pengalaman  agar  berhasil  pada  pekerjaan sekarang  dan  tugas  tugas  di  masa  yang  akan  datang.  Istilah  pengembangan  lebih  sering digunakan  untuk  pekerjaan  pada  level  manajerial.  Sedarmayanti  ,  mengemukakan  bahwa pengetahuan  pegawai  harus  diperbaiki  dan  dikembangkan  agar  mereka  tidak  berbuat  yang merugikan  perusahaan  atau  organisasi  dalam  pencapaian  tujuannya.  Pengetahuan  dan keterampilan saja belum cukup untuk menjamin suksesnya pencapaian tujuan. Sikap pegawai terhadap pelaksanaan tugas juga merupakan faktor kunci dalam mencapai sukses.
Adapun  tujuan  dari  pengembangan  seperti  yang  dijelaskan  oleh  Sedarmayanti,  tujuan dalam pengembangan SDM, yaitu sebagai berikut: (Yosepa., 2020)
1. Produktifitas kerja pegawai akan meningkat, kualitas dan kuantitas produksi semakin baik.
2. Meningkatkan efesiesnsi tenaga, waktu, bahan baku, dan mengurangi ausnya mesin.
3. Mengurangi  kerusakan  barang,  produksi  dan  mesin  karena  pegawai  semakin  ahli  dan terampil.
4. Mengurangi tingkat kecelakaan pegawai.
5. Meningkatkan pelayanan kepada pelanggan organisasi karena pemberian pelayanan baik merupakan daya tarik sangat penting.
6. Pegawai akan lebih baik karena keahlian dan keterampilannya sesuai pekerjaannya.
7. Kesempatan untuk meningkatkan karier pegawai semakin besar.
8. Pimpinan semakin cakap dan cepat dalam mengambil keputusan.
9. Kepimpinan seorang pemimpin akan lebih baik.
10. Dengan pengembangan, balas jasa akan lebih diperhatikan.
11. Memberi manfaat baik bagi masyarakat pengguna jasa.
Menurut  (Tjiptono,  2019),  kualitas  adalah  suatu  kondisi  dinamis  yang  berhubungan dengan produk, jasa manusia, proses, dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan. Berdasarkan  definisi  tersebut  dapat  dikatakan  bahwa  kualitas  adalah  sesuatu  hal  yang menyangkut produk atau jasa yang karena nilainya memenuhi bahkan melebihi dari ekspektasi atau  harapan  si  pengguna  maka  dapat  memunculkan  perasaan  puas  terhadap  yang menggunakannya.  Kualitas  yang  baik  diiringi  dengan  harga  jual  yang  kompetitif  membuat suatu  barang  atau  jasa  banyak  diminati  oleh  para  konsumen.  Berdasarkan  hal  tersebut  maka setiap pelaku bisnis atau usaha dituntut untuk dapat selalu bisa menyediakan barang atau jasa yang  berkualitas  namun  dengan  harga  yang  tetap  kompetitif  agar  bisnis  dan  usahanya  dapat mampu terus bersaing dengan pelaku usaha lainnya.
Pelayanan pada dasarnya dapat didefinisikan sebagai aktivitas seseorang, kelompok, dan atau  organisasi  baik  langsung  maupun  tidak  langsung  untuk  memenuhi  kebutuhan  nasabah. Pelayanan diberikan sebagai tindakan seseorang untuk memberikan kepuasan kepada nasabah. Dalam  artian  bahwa  pelayanan  langsung  berhadapan  dengan  nasabah  dengan  menempatkan nasabah sebagai sesuatu yang mendesak. Moenir, mengatakan bahwa pelayanan adalah proses pemenuhan  kebutuhan  melalui  aktivitas  orang  lain  secara  langsung.  Sedangkan,  Menteri Pendayagunaan  Aparatur  Negara,  mengemukakan  bahwa  pelayanan  adalah  segala  bentuk kegiatan pelayanan dalam bentuk barang atau jasa dalam rangka upaya pemenuhan kebutuhan masyarakat. Kualitas layanan (service quality) adalah perbandingan layanan antara kenyataan dan harapan nasabah. Jika kenyataan yang diterima lebih dari yang diharapkan, maka layanan dapat dikatakan bermutu dan nasabah akan puas, sebaliknya jika kenyataan kurang dari yang diharapkan, maka layanan dikatakan tidak bermutu dan nasabah akan kecewa atau tidak puas. Kualitas  layanan  (service  quality)  merupakan  kunci  dan  faktor  yang  sangat  penting  dalam strategi bisnis, karena terbukti dapat meningkatkan profitabilitas, sehingga dapat menjadi alat untuk keunggulan bersaing. Kualitas layanan yang baik dapat menciptakan pembelian berulang, positive word of mouth, loyalitas nasabah, dan diferensiasi produk yang kompetitif.
Kualitas  layanan  (service  quality)  dapat  dilihat  dari  kinerja  produk  atau  jasa.  Produk memiliki arti penting bagi perusahaan, karena perusahaan tidak dapat melakukan apapun dalam usahanya tanpa produk. Sehingga perusahaan harus menyesuaikan produk dengan kebutuhan dan keinginan nasabah agar pemasaran produk berhasil. (Zulkifly., 2022)

## METODOLOGI PENELITIAN
Jenis penelitian yang digunakan adalah penelitian kuantitatif dengan format deskriptif dengan tujuan  untuk  menjelaskan,  meringkaskan  berbagai  kondisi,  berbagai  situasi  atau  berbagai variable yang muncul di santri yang menjadi obyek penelitian itu berdasarkan apa yang terjadi. Kemudian mengangkat ke permukaan karakter atau gambaran kondisi, situasi, ataupun varibel tersebut  (Moleong,  2007).  Dalam  melakukan  penelitian  ini  peneliti  menggunakan  penelitian lapangan yaitu dengan secara langsung terjun pada obyek yang akan diteliti. Adapun fungsi dari pendekatan penelitian secara langsung adalah untuk mengetahui tentang pengaruh persepsi dan religiusitas para santri terhadap minat menabung di bank syariah.(Sugiyono, 2007)

## HASIL DAN PEMBAHASAN
Bank  Tabungan  Negara  (BTN)  adalah  bank  yang  berfokus  pada  sektor  perumahan  di Indonesia. Sebagai bank dengan fokus khusus pada  perumahan, BTN menyediakan berbagai produk dan layanan perbankan yang terkait dengan pembiayaan rumah, seperti kredit pemilikan rumah (KPR), pembiayaan properti, dan tabungan perumahan. Seiring dengan perkembangan teknologi dan persaingan di sektor perbankan, BTN juga terus berusaha meningkatkan kualitas layanan yang mereka berikan kepada nasabah. Hasil dari penelitian ini yaitu upaya yang biasa dilakukan oleh bank-bank dalam meningkatkan kualitas layanan termasuk:
1. Inovasi  Teknologi:  Bank  BTN  dapat  mengadopsi  teknologi  modern  seperti  aplikasi perbankan  seluler,  layanan  perbankan  internet,  dan  platform  digital  lainnya  untuk memberikan  akses  yang  mudah  dan  nyaman  bagi  nasabah.  Teknologi  ini  memungkinkan nasabah  untuk  melakukan  transaksi  perbankan,  memantau  rekening,  atau  mengajukan pinjaman dengan cepat dan efisien.
2. Peningkatan  Infrastruktur:  Bank  BTN  harus  memastikan  bahwa  mereka  memiliki infrastruktur  yang  memadai  untuk  memberikan  layanan  yang  lancar  dan  responsif.  Ini termasuk sistem perbankan yang stabil, ketersediaan mesin ATM, dan dukungan pelanggan yang baik melalui pusat panggilan atau saluran komunikasi lainnya.
3. Pelatihan  Karyawan:  Bank  BTN  perlu  memberikan  pelatihan  yang  memadai  kepada karyawan mereka agar dapat memberikan pelayanan yang baik kepada nasabah. Pelatihan ini  dapat  mencakup  pengetahuan  tentang  produk  dan  layanan  bank,  keterampilan komunikasi, penyelesaian masalah, dan etika kerja yang baik.
4. Peningkatan  Keamanan:  Keamanan  merupakan  aspek  penting  dalam  layanan  perbankan. Bank  BTN  harus  menjaga  keamanan  data  nasabah  dan  sistem  perbankan  mereka.  Ini melibatkan perlindungan terhadap ancaman siber, penerapan protokol keamanan yang ketat, serta edukasi kepada nasabah tentang praktik keamanan perbankan yang baik.
5. Umpan  Balik  Nasabah:  Bank  BTN  dapat  memperoleh  wawasan  berharga  dengan mendengarkan umpan balik dari nasabah mereka. Melalui survei kepuasan pelanggan atau kanal komunikasi lainnya, bank dapat mengetahui kekuatan dan kelemahan layanan mereka, dan mengambil tindakan perbaikan yang sesuai.
Dalam  pembahasan  pada  penelitian  ini  untuk  pengelolaan  sumber  daya  manusia khususnya perilaku karyawan merupakan salah satu faktor penentu guna mewujudkan tujuan yang berkualitas dan memiliki rasa loyalitas yang tinggi. Hal yang memperkuat kualitas diri karyawan  yang  dilakukan  untuk  organisasi  adalah  dengan  memberikan  Kinerja  yang  baik karena menjadi salah satu kelangsungan sebuah perusahaan dan selain itu juga kinerja karyawan akan  berpengaruh  dengan  prestasi  yang  akan  di  capai  dalam  perusahaan.  Terdapat  beberapa cara dalam meningkatkan kualitas SDM di Bank BTN Kantor Cabang Pembantu sumber:
1. Melakukan  pertemuan  terjadwal  setiap  bulan  baik  offline  maupun  online  guna  mereview kualitas SDM terkait produk nolaic.
2. Terdapat media pembelajaran online berupada dasboard yang khusus dibentuk oleh kantor pusat sebagai media pembelajaran.
3. Mereview pengetahuan terkait produk setiap morning breafing.
4. Koching one by one onlline maupun offline oleh Fie service kualitie.
5. Penilaian internal dan eksternal berupa misteri sofer yang berkunjung serta menilai kualitas layanan di seluruh outlet BTN.
6. Mengadakan  lomba  untuk  mencari    the  best  sale  and  service  peoples  setiap  tahun  guna memotivasi pelaku layanan.
Upaya  yang  dilakukan  untuk  meningkatkan  kualitas  pelayanan  di  Bank  BTN  Kantor Cabang  Pembantu  Sumber  meningkat  apabila  fasilitas  pelayanan  didesain  sesuai  dengan keinginan atau harapan nasabah. Fasilitas pelayanan yang dilakukan dan diberikan oleh Bank BTN  Kantor  Cabang  Pembantu  Sumber  adalah  mesin  ATM,  costumer  service,  teller,    loan service, satpam, ruangan ber-AC, ruangan bersih, dan ruangan wangi.
Bank  BTN  Kantor  Cabang  Pembantu  Sumber  siap  memberikan  pelayanan  kepada masyarakat  dalam  melakukan  berbagai  transaksi  keuangan.  Untuk  itu,  BTN  Kantor  Cabang Pembantu  Sumber    harus  lebih  meningkatkan  kualiatas  pelayanannya  demi  menjadikan nasabah-nasabahnya yang sudah menyimpan uangnya serta melakukan transaksi keuangannya semakin loyal serta menarik calon nasabah lainnya untuk bergabung karena efek fositif word of mouth yang dilakukan oleh nasabah yang loyal tersebut, dan dalam menghimpun dana dari masyarakat,  pihak  bank  mempunyai  kemampuan  untuk  menarik  nasabah  yaitu  dengan  cara meningkatkan suku bunganya.
Di  Bank  BTN  Kantor  Cabang  Pembantu  Sumber  setiap  satu  minggu  sekali  itu  akan melakukan meeting sosialisasi tentang masalah SOP, produk baru dan ketentuan-ketentuan atau kebijakan  baru.  Costomer  Service  dan  Teller  juga  di  perlukan  adanya  pelatihan  tentang pelayanan  ke  nasabah  karena  pelatihan  tersebut  begitu  penting  untuk  dapat  menentukan seberapa  besar  suatu  bank  dipilih  oleh  masyarakat.  Dengan  kepuasan  tinggi  yang  mampu diberikan oleh bank  sangat penting dalam membangungun komunikasi yang baik dengan para nasabahnya. Bank membutuhkan karyawan Costomer Service yang mampu menangani keluhan dan kebuthan nasabah secara langsung. Melalui pelatihan Costomer Service mampu membantu dan berkomunikasi secara efektif dengan nasabah.
Sedangkan pelatihan yang diberikan oleh teller adalah untuk mempersiapkan diri dengan memahami  mengenai  industri  perbankan,  standar  kompetensi  menjadi  teller  bank,  sampai dengan  pentingnya  memiliki  sikap  yang  baik  bagi  seorang  teller  dalam  mengenai  pelayanan kepada nasabah. Dengan melalui pelatihan ini teller bank akan mendapat wawasan mengenai perbankan, transaksi keuangan dan etika sebagai teller bank yang profesional. Teller bank akan berurusan  secara  langsung  dengan  nasabah  dalam  kegiatan  perbankan  seperti  menerima, penukaran dan pembayaran uang kembalian atau memberikan layanan surat, dengan demikian teller bank berguna dalam memberikan jasa pekayanan perbankan

## KESIMPULAN
Dari hasil penelitian yang peneliti lakukan dapat disimpulkam bahwa Bank BTN Kantor Cabang  Pembantu  Sumber  ini  dalam  upaya  pengembangan  SDM  melalui  pelatihan sebagaimana  dengan  prosedur  yang  berlaku  dalam  menjadi  karyawan  Bank  BTN  Kantor Cabang  Pembantu  Sumber  yang  berkualitas.  Sedangkan  dalam  meningkatkan  kualiatas pelayanan  karyawan  Bank  BTN  Kantor  Cabang  Pembantu  Sumber  mengikuti  Standar Operasional prosedur yang berlaku seperti pelayanan yang cepat dan tanggap, melayani dengan sopan, dan menjaga kesabaran dalam mendengarkan keluhan nasabah dengan mencari solusi yang tepat.

## DAFTAR PUSTAKA
Kuswandi, S., & Surya, C. M. (2021). Analisis Swot Strategi Pemasaran Kredit Serta Usulan Program  Kerja  Dengan  Menggunakan  Metode  Analytical  Hierarchy. Reslaj:  Religion Education Social Laa Roiba Journal , 3 (2), 149–170.
Https://Doi.Org/10.47476/Reslaj.V3i1.326
Moleong. (2007). Metodologi Penelitian Kualitatif . 5.
Pratama, G. (2020). Analisis Transaksi Jual Beli Online Melalui Website Marketplace Shopee Menurut Konsep Bisnis Di Masa Pandemic Covid 19. Ecopreneur : Jurnal Program Studi Ekonomi Syariah , 1 (2), 21–34. Sedarmayanti.  (2010). Sumber  Daya  Manusia  Dan  Produktivitas  Kerja .  Cv  Mandar  Maju, Bandung.
Sugiyono. (2007). Metodologi Penelitian . 270.
Tjiptono.  (2019). Strategi  Pemasaran  Prinsip  &  Penerapan (Edisi  1).  Edisi  1.  Yogyakarta. Andy.
Wenseslaus,  W.,  &  Komari,  N.  (2022).  Upaya  Bank  Meningkatkan  Kualitas  Sumber  Daya
Manusia Dalam Menghadapi Tantangan Pengembangan Wilayah Perbatasan Kalimantan Barat. Proceeding Seminar Nasional Bisnis Seri Vi 2022 , 277–290.
Winarto,  W.  W.  A.,  &  Falah,  F.  (2020).  Analisis  Sistem  Pengelolaan  Keuangan  Produk Pembiayaan  Syariah  Dengan  Akad  Murabahah. Jps  (Jurnal  Perbankan  Syariah) , 1 (2), 150–161. Https://Doi.Org/10.46367/Jps.V1i2.234 Yosepa, H., Samsudin, A., & Ramdan, A. M. (2020). Pengembangan Sumber Daya Manusia (Sdm) Terhadap Tingkat Etos Kerja Karyawan Pada Hotel Santika Sukabumi. Jurnal Ilmu Manajemen , 8 (3), 741–747.
Zulkifly, Z. A., Brasit, N., Sherry, M. S. A., & Adelia. (2022). Analisis Peningkatan Kualitas Layanan  Mobile  Banking  Dengan  Pendekatan  Metode  E-Servqual. Jurnal  Bisnis, Manajemen, Dan Informatika (Jbmi) , 19 (I), 61–79. Https://Doi.Org/10.26487/Jbmi.V19i1.21337