PENGARUH FASILITAS DAN KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN HOTEL BUKIT SERELO LAHAT
Indra Hartini , Nidyawati

## Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi (STIE) Serelo Lahat
indrahartini164@gmail.com , nidyawatigumay99@gmail.com

## Info Artikel :
Diterima 21 September 2021 Direview 26 September 2021
Disetujui 5 Oktober 2021

## ABSTRACT
Purpose The purpose of this study was to determine and analyze the effect of facilities on customer satisfaction at  Hotel Bukit Serelo Lahat, to  determine  and  analyze  the  effect  of  service  quality  on  customer satisfaction at Hotel Bukit Serelo Lahat and to determine and  analyze the  effect  of  facilities  and  service  quality  together  on  hotel  customer satisfaction. Serelo Lahat Hill.
Design  /  methodology Primary  data  in  this  study  were  obtained  by distributing questionnaires to 55 customers of Hotel Bukit Serelo Lahat. The data analysis technique used was the SPSS version 23.0 application, using data testing and statistical testing.
Findings T he results of data analysis on the variables studied, namely facilities  and  service  quality  indicate  an  influence  on  customer satisfaction  at  Hotel  Bukit  Serelo  Lahat simultaneously  and  partially .
Keywords : Facilities, Service Quality and Customer Satisfaction
Publishing Institution : Program Studi Manajemen, Fakultas Ekonomi dan Bisnis, Universitas Muhammadiyah Palembang.
Alamat : Jl. Jend. Ahmad Yani 13 Ulu Palembang Sumatera Selatan (30263) E-Mail : motivasi.feb.ump@gmail.com
Access this article online Quick Response Code: Website: http://jurnal.um-palembang.ac.id/motivasi p-ISSN: 2548-1622 e-ISSN: 2716-4039 Jurnal MOTIVASI

## A. PENDAHULUAN
Industri  perhotelan  adalah  industri  jasa yang  memadukan  antara  produk  dan  layanan, desain bangunan, lokasi yang strategis, interior dan  eksterior  kamar  hotel  serta  restoran, suasana  yang  tercipta  dikamar  hotel,  restoran serta  makanan  dan  minuman  yang  dijual beserta  keseluruhan  fasilitas,  pelayanan  dan lokasi  merupakan  contoh  produk  yang  dijual. Sedangkan  pelayanan  yang  dijual  adalah keramahan  dan  keterampilan  staff  atau karyawan hotel dalam melayani pelanggan Hotel  Bukit  Serelo  adalah  salah  satu hotel  yang  ada  di  Kota  Lahat.  Berdiri  sejak tahun  2010.  Kegiatan  pemasaran  saat  ini menjadi  sangat  penting  bagi  usaha  perhotelan, karena perhotelan merupakan salah satu usaha
jasa  pelayanan  yang  cukup  rumit.  Hotel menyediakan  berbagai  fasilitas  yang  dapat digunakan  oleh  tamu-tamunya  selama  24  jam. Disamping  itu,  usaha  perhotelan  juga  dapat menunjang  kegiatan  para  usahawan  yang sedang  melakukan  perjalanan  usaha  atau  para wisatawan  yang  melakukan  perjalanan.  Oleh karena itu, hotel merupakan salah satu bentuk usaha bidang jasa yang mengedepankan kualitas pelayanan  bagi  para  pelanggannya.  Semakin tinggi  tingkat  persaingan,  tingkat  kompleksitas pasar  dan  tamu  yang  semakin  kritis  akan kegiatan  pemasaran  pada  dunia  bisnis perhotelan perlu dikelola secara profesional.
Keberhasilan  perusahaan  di  bidang  jasa khususnya  hotel,  bergantung  pada  kemam- puannya  untuk  memenuhi  kebutuhan  dan selanjutnya  untuk  memuaskan  pelanggan.
Kepuasan  pelanggan  ditentukan  oleh  kualitas jasa  yang  dilakukan  oleh  pihak  hotel  sehingga menjadi  prioritas  utama  dan  dijadikan  tolak ukur  keunggulan  daya  saing  perusahaan. Persaingan  dunia  usaha  yang  semakin  ketat membuat perusahaan harus mampu memberikan kepuasan kepada para pelanggannya.  Hotel  Bukit  Serelo  Lahat mempunyai prinsip berorientasi untuk kemaslahatan  umat,  menghindari  maksiat, pornografi, minuman keras dan narkoba. Selain itu  juga  menjaga  perilaku,  etika  dan menghindari  perilaku  hendonis  dan  asusila tamu  yang  menginap  di  hotel.  Makanan, minuman,  dan  restoran  harus  bersertifikat halal. Bahkan ada seleksi tamu dalam pelayanan hotel  syariah  ini.  Artinya  tidak  semua  tamu bisa diterima untuk menginap dihotel, misalkan pasangan  laki-laki  dan  perempuan  yang  bukan muhrim tidak dibolehkan untuk menginap.
Permasalahan  yang  melatarbelakangi penelitian  ini  adalah  fenomena  persaingan dalam  dunia  perhotelan  menunjukan  bahwa dalam  rangka  memberikan  layanan  terbaik, perusahaan melakukan berbagai strategi untuk dapat  memberikan  kepuasan  bagi  pelanggan hingga  berujung  pada  loyalitas  terhadap perusahaan.  Perusahaan  perhotelan  yang memenangkan  persaingan  adalah  yang  mampu memberikan  kepuasan  kepada  pelanggannya, sehingga perusahaan dapat terus meningkatkan profit atau labanya.
Hal penting yang diperhatikan perusahaan  yang  ingin  tetap  bertahan  men- jalankan usahanya adalah mewujudkan kepuasan  pelanggan  ( costomer  satisfaction ). Berdasarkan  survei  pendahuluan  yang  telah dilakukan,  diperoleh  data  awal  tingkat  hunian kamar  Hotel  Bukit  Serelo  pada  tahun  2019 berikut ini :

## Tabel 1 Jumlah Pengunjung Hotel Bukit Serelo
Lahat Tahun 2019 No Bulan Jenis Kamar Jumlah Std. Double Std. Twin Deluxe Room Suite Room 1 Jan 144 28 88 7 267
2 Feb 27 149 41 27 244
3 Mar 25 218 59 196
498 4 Apr 26 169 75 187 457
5 Mei 8 79 34 126
247 6 Juni 21 174 65 216 509 7 Juli 14 141 42 132 329 8 Agust 24 173 189 128 314
9 Sept 161 173 33 120 487
10 Okt 38 182 22 68 256 11 Nov 29 170 76 215 490
12 Des 76 189 90 234 589 Total 593 1845 814 1656 4687
Sumber: Hotel Bukit Serelo tahun 2019
Berdasarkan  data  dari  tabel  2 menunjukan  bahwa  jumlah  pengunjung  Hotel Bukit Serelo Lahat pada tahun 2019 mengalami fluktuasi  dari  bulan  ke  bulan,  terkadang melangalami  kenaikan  terkadang  mengalami penurunan.
Fenomena
permasalahan penurunan jumlah pelanggan pada Hotel Bukit Serelo Lahat yang dapat mempengaruhi jumlah omzet hotel. Banyak cara untuk meningkatkan pelanggan  hotel,  satunya  adalah  bagaimana pihak  hotel  dapat  menarik  pelanggan  dan mempertahankan mereka dengan memberikan kualitas  pelayanan  yang  terbaik  agar  para pelanggan  puas  terhadap  layanan  yang diberikan pihak Hotel Bukit Serelo Lahat. Menurut  Tjictono  dan  Chandra  (2005), Kualitas  pelayanan  merupakan  aspek  yang sangat  penting  yang  harus  diperhatikan  oleh pihak  hotel.  Kualitas  pelayanan  berpusat  pada pemenuhan  kebutuhan  dan  keinginan  serta ketepatan  penyampaian  untuk  mengimbangi harapan pelanggan. Pelayanan  disini  adalah  segala  macam bentuk  yang  diberikan  oleh  pihak  Hotel  Bukit Serelo  Lahat  selama  tamu  atau  pelanggan tersebut  berada  dihotel,  meliputi  pelayanan yang  diberikan  oleh receptionist,  bell  boy,  room service, security, cleaning service, dan lain-lain . Disamping  kualitas  pelayanan  yang  baik, fasilitas  juga  turut  berperan  penting  dalam menjaring  pelanggan.  Fasilitas  adalah  sarana yang  sifatnya  mempermudah  pelanggan  untuk melakukan  suatu  aktifitas.  Pelanggan  pada zaman  sekarang  adalah  pelanggan  yang  sangat kritis  dalam  membelanjakan  uang  mereka mempertimbangkan  banyak  faktor  untuk memilih sebuah produk atau jasa termasuk jasa perhotelan.  Fasilitas  menjadi  salah  satu pertimbangan  pelanggan  dalam  menentukan pilihan.  Pada  tingkat  yang  hampir  sama, semakin lengkap fasilitas yang disediakan Hotel Bukit  Serelo  Lahat,  maka  akan  semakin  puas pelanggan  dan  akan  terus  memilih  perusahaan tersebut sebagai pilihan prioritas. Berdasarkan  uraian  tersebut  diatas, maka  penulis  tertarik  untuk  mengkaji  secara mendalam  dan  memfokuskan  penelitian  pada:
"Pengaruh Fasilitas Dan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Hotel Bukit Serelo Lahat"
Berdasarkan  latar  belakang  yang  ada, maka rumusan masalah adalah :
1. Apakah  fasilitas  berpengaruh  terhadap kepuasan  pelanggan  Hotel  Bukit  Serelo Lahat?
2. Apakah  kualitas  pelayanan  berpengaruh terhadap  kepuasan  pelanggan  Hotel  Bukit Serelo Lahat?
3. Apakah  fasilitas  dan  kualitas  pelayanan secara bersama-sama berpengaruh terhadap  kepuasan  pelanggan  Hotel  Bukit Serelo Lahat?

## B. K AJIAN P USTAKA
Menurut Arief (2016:167) yang dimaksud  dengan  kepuasan  pelanggan  adalah
“Tingkat  perasaan  senangseseorang  setelah antara  kinerja  yang  ia  rasakan  terhadap harapannya”.  Sunarto  (2015:177)  mendefinisi- kan kepuasan pelanggan “Perasaan senang atau kecewa  seseorang  yang  muncul  setelah membandingkan  kinerja  (hasil)  produk  yang dipikirkan  terhadap  kinerja  atau  hasil)  yang diharapkan”.
Menurut  Sunarto  (2015:11)  indikator kepuasan pelanggan antara lain :
a.  Kualitas pelayanan Yaitu  mengenai  kualitas  pelayanan  yang lebih bermutu dilihat dari fisiknya.
b.  Mutu pelayanan Berbagai jenis pelayanan akan selalu dikritik oleh  pelanggan,  tetapi  bila  pelayanan memenuhi  harapan  pelanggan  maka  secara tidak langsung pelayanan dikatakan bermutu.
c.  Harga Harga  adalah  hal  yang  paling  sensitif  untuk memenuhi  kebutuhan  pelanggan.  Pelanggan akan  cenderung  memilih  produk  atau  jasa yang  memberikanpenawaran  harga  lebih rendah dari yang lain.
d.  Waktu penyerahan Maksudnya  bahwa  baik  pendistribusian maupun  penyerahan  produk  atau  jasa  dari perusahaan  bisa  tepat  waktu  dan  sesuai dengan perjanjian yang telah disepakati.
e.  Keamanan Pelanggan  akan  merasa  puas  bila  produk atau  jasa  yang  digunakan  ada  jaminan keamanannya  yang  tidak  membahayakan pelanggan tersebut.
Menurut  Moekijat  (2015:155)  secara sederhana  yang  dimaksud  dengan  fasilitas adalah  suatu  sarana  fisik  yang  dapat memproses  suatu  masukan  (input)  menuju keluaran  (output)  yang  diinginkan.  Selanjutnya menurut  Buchari  (2016:12)  fasilitas  adalah “penyedia  perlengkapan–perlengkapan  fisik untuk  memberikan  kemudahan  kepada
penggunanya, sehingga kebutuhan dari pengguna fasilitas tersebut dapat terpenuhi”.
Menurut  Burnawi (2012)  fasilitas  antara lain:
1.  Fasilitas Fisik Merupakan  fasilitas  yang  dapat  digunakan dalam  bentuk  yang  nyata,  berupa  ruang kamar,  lobby,  area  parkir,  ruang  ibadah, ruang  makan  atau  restoran,  ruang  olah raga, ruang karaoke dan kolam berenang.
2.  Fasilitas Non Fisik Merupakan  fasilitas  yang  dapat  dirasakan tetapi tidak dalam bentuk nyata, berupa AC dan Wifi
Kualitas  pelayanan (Service  Quality ) seperti  yang  dikatakan  oleh  Lupiyoadi  (2016: 111)  yaitu:  “Seberapa  jauh  perbedaan  antara kenyataan  dan  harapan  pelanggan  atas pelayanan  yang  mereka  terima/peroleh.” Sementara  menurut  Arief  (2015:28)  Kualitas pelayanan  didefinisikan  sebagai  “Penyampaian jasa  yang  akan  melebihi  tingkat  kepentingan pelanggan”.
Indikator  kualitas  pelayanan  menurut Parasuraman  dalam  Lupiyoadi  (2016:182), yaitu:
1. Berwujud,  yaitu  kemampuan  perusahaan dalam  menunjukkan  eksistensinya  kepada pihak eksternal.
2. Kehandalan,  yaitu  kemampuan  perusahaan untuk  memberikan  pelayanan  sesuai  yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya.
3. Ketanggapan,  yaitu  suatu  kemauan  untuk membantu dan memberikan pelayanan yang cepat  dan  tepat  kepada  pelanggan,  dengan penyampaian informasi yang jelas.
4. Jaminan, yaitu pengetahuan, kesopansantunan,  dan  kemampuan  para pegawai  perusahaan  untuk  menumbuhkan rasa  percaya  para  pelanggan  kepada perusahaan.
5. Empati,  yaitu  memberikan  perhatian  yang tulus  dan  bersifat  individual  atau  pribadi yang  diberikan  kepada  para  pelanggan dengan  berupaya  memahami  keinginan pelanggan.

## C. METODE PENELITIAN
Populasi  menurut  Sugiyono  (2016:  61) adalah  wilayah  generalisasi  yang  terdiri  atas objek/  subjek  yang  mempunyai  kualitas  dan karakteristik  tertentu  yang  ditetapkan  oleh peneliti  dan  kemudian  ditarik  kesimpulannya. Berdasarkan  pendapat  tersebut  populasi  yang diambil  dalam  penelitian  ini  adalah  seluruh
pelanggan  Hotel  Bukit  Serelo  Lahat  yang berjumlah 120 orang pada bulan Mei 2020.
Sampel  adalah  subset  dari  populasi, terdiri dari beberapa anggota populasi. Subset ini  diambil  karena  dalam  banyak  kasus  tidak mungkin  meneliti  seluruh  anggota  populasi, oleh  karena  itu  harus  membentuk  sebuah perwakilan  populasi  yang  disebut  sampel. Sampel  menurut  Sugiyono  (2016:  62)  adalah bagian  dari  populasi  yang  karakteristiknya hendak  diselidiki  dan  bisa  dianggap  mewakil ikeseluruhan  populasi  (jumlahnya  sedikit daripada jumlah populasinya).
Teknik  pengambilan  sampel  yang digunakan dalam penelitian ini adalah Insidental Sampling, yaitu  teknik  penentuan  samel berdasarkan  kebetulan,  yaitu  siapa  saja  yang secara  kebetulan  bertemu  dengan  peneliti dapat  digunakan  sebagai  sampel  (Sugiyono, 2016:67). Salah satu cara menentukan besaran sampel  adalah  yang  dirumuskan  oleh Slovin ( Muri Yusuf, 2014: 242 ) sebagai berikut:
( ) Keterangan: n   =   Ukuran sampel/jumlah responden N   =   Ukuran populasi E   =   Presentase  kelonggaran  ketelitian kesalahan  pengambilan  sampel  yang masih bisa ditolerir; e = 0,10
Jumlah  populasi  dalam  penelitian  ini adalah  sebanyak  120  orang,  sehingga presentase kelonggaran yang digunakan adalah 10  %  (0,10)  dan  hasil  perhitungan  dapat dibulatkan  untuk  mencapai  kesesuaian.  Maka untuk  mengetahui  sampel  penelitian,  dengan perhitungan sebagai berikut:

## (    )
(    )
Jadi  Sampel  penelitian  ini  adalah pelanggan  Hotel  Bukit  Serelo  Lahat  yang berjumlah 55 orang.
Menurut  Sugiyono  (2016:  244)  metode analisis  merupakan  proses  mencari  dan menyusun  secara  sistematis  data  yang diperoleh  dari  hasil  wawancara,  catatan
lapangan,  dan  dokumentasi,  dengan  cara mengordinasikan  data  kedalam  kategori,  dan membuat kesimpulan sehingga mudah dipahami.
I. Analisis Deskriptif
Analisis  deskriptif  yaitu  analisis  yang ditunjukkan pada perkembangan dan pertumbuhan  dari  suatu  keadaan  dan  hanya memberikan  gambaran  tentang  keadaan tertentu  dengan  cara  menguraikan  tentang sifat-sifat  dari  obyek  penelitian  tersebut (Danang,  2017:  74).  Analisis  ini  menggunakan bantuan program SPSS versi 23.0, dengan tabel Descriptive Statistics. Analisis deskriptif memberikan gambaran.

## II. Uji Kualitas Data

## a) Uji validitas
Menurut  Sugiyono  (2012:  352)  validitas adalah suatu ukuran yang menunjukkan tingkat keandalan  atau  ketepatan  suatu  alat  ukur.  Uji validitas menggunakan metode pearson yang di proses  dengan  SPSS  23.0. Item-total  statistic pada  kolom Corrected  Item  Total  Correalation , nilai-nilai  tersebut  menunjukkan  nilai  korelasi butir pertanyaan terhadap skor totalnya. Nilai hitung tersebut kemudian dibandingkan dengan r  tabel  (lihat  tabel  dengan  terlebih  dahulu mencari  df-nya  (derajat  kebebasan)  sesuai dengan  data  dan  asumsi  SPSS  mengggunakan tingkat  signifikansi  5%.  Pengambilan  kesim- pulannya  jika  nilai  r  hitung  >  dari  nilai  r-tabel maka  butir  tersebut  dinyatakan  valid  atau menggunakan cut off point 0,3 jika nilainya lebih besar dari 0,3 dianggap valid.
b) Uji Reliabilitas
Menurut Sugiyono (2012: 354), reliabilitas merupakan  suatu  konsistensi  alat  ukur  dalam menghasilkan  data,  disebut  konstan  apabila data  hasil  pengukuran  dengan  alat  yang  sama dan  berulang-ulang  akan  menghasilkan  data yang  relatif  sama.  Uji  reliabilitas  menggunakan metode  Alpha  Crombach  di  proses  dengan SPSS versi 23.0. Jika nilainya lebih besar dari nilai rtabel, maka  bisa  dikatakan  reliabel  atau  memban- dingkannya  dengan nilai  cut  off  point 0,3  maka reliabel jika nilai r > 0,30.

## III. Uji Asumsi Klasik
a) Uji Normalitas Data Uji normalitas data dilakukan untuk untuk Uji  normalitas  bertujuan  untuk  menguji apakah dalam data, variabel terikat dengan
variabel  bebas  keduanya  mempunyai hubungan  distribusi  normal  atau  tidak (Ghozali,  2010:  98).  Pengujian  uji normalitas  pada  penelitian  ini  meng- gunakan bantuan SPSS versi 20 .0.
b) Uji Multikolinearitas
Pengujian  ini  dilakukan  dengan  tujuan untuk menguji  apakah  pada  model  regresi ditemukan  adanya  kolerasi  antar  variabel bebas  (Ghozali,  2010:  105).  Untuk mendeteksi  ada  tidaknya  multikolinearitas didalam  model  regresi  melalui  Variance Inflastion Factor (VIF), SPSS 23.0.
o Jika maka  variabel  bebas memliki  persoalan  multikolinearitas dengan variabel bebas lainnya o Jika maka  variabel  bebas tidak  mempunyai  persoalan  multi- kolinearitas
c) Uji Heteroskedastisitas Uji  Heteroskedastisitas  digunakan  untuk menentukan apakah suatu model terbebas dari masalah heteroskedastisitas atau tidak hanya  dengan  melihat  pada  Scatter  Plot dan  dilihat  apakah  residual  memiliki  pola tertentu  atau  tidak,  pengujiani  ini menggunakan program SPSS versi 23.0.

## IV. Pengujian Hipotesis
a) Analisis Regresi Linier Berganda
Analisis  regresi  linier  berganda  menurut
Sugiyono  (2012:  261)  merupakan  analisis yang digunakan untuk mengetahui besarnya  pengaruh  variabel  independen terhadap  variabel  dependen.  Analisis regresi linier berganda dalam penelitian ini menggunakan program SPSS versi 23.0.
b) Uji-t (uji secara parsial) Pengujian  ini  dilakukan  untuk  menguji kebenaran  hipotesis  dari  penelitian  ini, yaitu  diduga  ada  pengaruh  signifikan. Dengan  menggunakan  uji-t,  pada  tingkat kepercayaan  95  %  atau α =  0,05.  Uji  ini dilakukan  dengan  membandingkan  nilai Thitung  dengan  nilai  Ttabel.  Nilai  Thitung dapat  dilihat  dari  hasil  pengolahan  data bagian Coefficients pada program SPSS versi 23.0.
c) Uji F (uji secara simultan)
Uji  F  menurut  Sugiyono  (2012:  140) digunakan  untuk  menguji tingkat  signifikan dari  pengaruh  variabel  bebas  secara serempak  terhadap  variabel  terikat.  Uji Dilakukan dengan langkah membandingkan
nilai  dari  Fhitung  dengan  menggunakan program SPSS versi 23.0.
d) Koefesien Kolerasi
Sugiyono (2012: 231) menyatakan korelasi ganda  digunakan  untuk  melihat  kuat lemahnya  hubungan  antara  yariabel  bebas dan  terikat.  Nilai  korelasi  berkisar  dalam rentang  0  sampai  1  atau  0  sampai  -1.  Jika satu  variabel  lain  naik,  variabel  yang  lain akan naik demikian pula sebaliknya. Tanda negatif  menunjukkan  arah perubahan  yang berlawanan. Jika satu variabel naik, variabel yang  lain  malah  turun.  Pengujian  ini menggunakan program SPSS versi 23.0.
e) Koefesien Determinasi
Koefesien  determinasi  digunakan  untuk mengetahui  kontribus  iatau  sumbangan pengaruh  variabel  independent  terhadap perubahan  variabel  dependent,  Nilai  r Square  atau  Koefisien  Determinasi  (²r) dapat  dilihat  pada  hasil  pengolahan  data bagian model summary pada program SPSS versi 23.0.

## D. HASIL DAN PEMBAHASAN Uji Validitas
Alat  untuk  mengukur  validitas  adalah korelasi  product  moment dari pearson yang  di proses  dengan  SPSS  versi  20.0.  Indikator dikatakan validdalam penelitian ini, apabila n = 55 dan α = 0,05, maka r tabel = 0,266. dengan ketentuan:
Hasil r hitung > r tabel (0,266) = valid. Hasil r hitung < r tabel (0,266) = tidak valid

## a) Variabel Fasilitas ( )
Hasil uji validitas untuk item pertanyaan variabel  fasilitas  dapat  dilihat  pada  tabel  uji validitas di bawah ini :

## Tabel 2
Tabel Uji Validitas Variabel X 1 Pertanyaan  R hitung bandingkan R tabel Keterangan Q1 0,650 > 0,266 Valid Q2 0,651 > 0,266 Valid Q3 0,829 > 0,266 Valid Q4 0,822 > 0,266 Valid Q5 0,540 > 0,266 Valid Q6 0,449 > 0,266 Valid Q7 0,420 > 0,266 Valid Q8 0,773 > 0,266 Valid Q9 0,503 > 0,266 Valid Q10 0,825 > 0,266 Valid (Sumber: Olahan Data)
Dari hasil uji validitas diatas menunjukan bahwa nilai r hitung > r tabel (0,266) , dimana semua  butir  pertanyaan  1  sampai10  adalah valid. Sehingga dapat disimpulkan bahwa semua item  pertanyaan  dinyatakan  valid  dengan  alat ukur yang digunakan dalam penelitian ini sesuai untuk mengukur variabel fasilitas.
b) Variabel Kualitas Pelayanan ( ) Hasil uji validitas untuk item pertanyaan variabel  fasilitas  dapat  dilihat  pada  tabel  uji validitas di bawah ini:

## Tabel 3
Tabel Uji Validitas Variabel X 2 Pertanyaan  R hitung bandingkan R tabel Keterangan Q1 0,878 > 0,266 Valid Q2 0,715 > 0,266 Valid Q3 0,793 > 0,266 Valid Q4 0,805 > 0,266 Valid Q5 0,923 > 0,266 Valid Q6 0,581 > 0,266 Valid Q7 0,474 > 0,266 Valid Q8 0,452 > 0,266 Valid Q9 0,829 > 0,266 Valid Q10 0,480 > 0,266 Valid (Sumber: Olahan Data)
Dari hasil uji validitas diatas menunjukan bahwa nilai r hitung > r tabel (0,266) , dimana semua  butir  pertanyaan  1  sampai  10  adalah valid. Sehingga dapat disimpulkan bahwa semua item  pertanyaan  dinyatakan  valid  dengan  alat ukur yang digunakan dalam penelitian ini sesuai untuk mengukur variabel kualitas pelayanan.
c) Variabel Kepuasan Pelanggan (Y)
Hasil uji validitas untuk item pertanyaan variabel  fasilitas  dapat  dilihat  pada  tabel  uji validitas di bawah ini:

## Tabel 4
Tabel Uji Validitas Variabel Y Pertanyaan  R hitung bandingkan R tabel Keterangan Q1 0,696 > 0,266 Valid Q2 0,663 > 0,266 Valid Q3 0,571 > 0,266 Valid Q4 0,663 > 0,266 Valid Q5 0,686 > 0,266 Valid Q6 0,597 > 0,266 Valid Q7 0,662 > 0,266 Valid Q8 0,409 > 0,266 Valid Q9 0,715 > 0,266 Valid Q10 0,664 > 0,266 Valid (Sumber: Olahan Data)
Dari hasil uji validitas diatas menunjukan bahwa nilai r hitung > r tabel (0,277) , dimana semua  butir  pertanyaan  1  sampai  10  adalah valid. Sehingga dapat disimpulkan bahwa semua item  pertanyaan  dinyatakan  valid  dengan  alat ukur yang digunakan dalam penelitian ini sesuai untuk mengukur variabel kepuasan pelanggan.
2. Uji Reabilitas Uji reliabilitas digunakan untuk mengukur suatu kuisioner yang merupakan indikator dari variabel  atau  konstruk.  Alat  untuk  mengukur reliabiltas  adalah cronbach’s  alpha yang  di proses  dengan  SPSS  versi  20.0.  Uji  reliabilitas yang  digunakan  adalah  statistic  uji Alpha Cronbach dengan criteria pengujian berikut: a.  Jika  koefisien Alpha  Cronbach >  0,6  maka variabel tersebut reliable.
b.  Jika  koefisien Alpha  Cronbach <  0,6  maka variabel tersebut tidak reliable.
a) Variabel Fasilitas ( )
Hasil  pengujian  reabilitas  variabel fasilitas  pada  penelitian  ini  dapat  dilihat  pada tabel uji reabilitas di berikut ini:

## Tabel 5 Tabel Uji Reliability Variabel X 1
Pertanyaan Cronbach’s Alpha if Item deleted Dibandingkan kriterianya Keterangan Q1 0,744 > 0,600 Reliabel Q2 0,744 > 0,600 Reliabel Q3 0,728 > 0,600 Reliabel Q4 0,728 > 0,600 Reliabel Q5 0,749 > 0,600 Reliabel Q6 0,753 > 0,600 Reliabel Q7 0,750 > 0,600 Reliabel Q8 0,733 > 0,600 Reliabel Q9 0,751 > 0,600 Reliabel Q10 0,856 > 0,600 Reliabel

## Sumber: Olahan Data
Hasil uji reliabilitas menunjukkan bahwa variabel  fasilitas  memiliki  cronbach  alpha  > 0,60  sehingga  dapat  dikatakan  semua  konsep pengukur masing-masing dari kuesioner adalah reliabel  dan  kriterianya  adalah  reabilitas  tinggi sehingga  untuk  selanjutnya  item-item  pada masing-masing  konsep  variabel  fasilitas  layak digunakan sebagai alat ukur.
b) Variabel Kualitas Pelayanan ( )
Hasil  pengujian  reabilitas  variabel kualitas  pelayanan  pada  penelitian  ini  dapat dilihat pada tabel uji reabilitas di bawah ini :
Tabel 6

## Tabel Uji Reliability Variabel X 2
Pertanyaan Cronbach’s Alpha if Item deleted Dibandingkan kriterianya Keterangan Q1 0,736 > 0,600 Reliabel Q2 0,741 > 0,600 Reliabel Q3 0,737 > 0,600 Reliabel Q4 0,735 > 0,600 Reliabel Q5 0,731 > 0,600 Reliabel Q6 0,750 > 0,600 Reliabel Q7 0,755 > 0,600 Reliabel Q8 0,757 > 0,600 Reliabel Q9 0,737 > 0,600 Reliabel Q10 0,755 > 0,600 Reliabel
Sumber: Olahan Data
Hasil uji reliabilitas menunjukkan bahwa variabel  kualitas  pelayanan  memiliki  cronbach alpha  >  0,60  sehingga  dapat  dikatakan  semua konsep pengukur masing-masing dari kuesioner  adalah  reliabel  dan  kriterianya adalah  reabilitas  tinggi  sehingga  untuk selanjutnya  item-item  pada  masing-masing konsep  variabel  kualitas  pelayanan  layak digunakan sebagai alat ukur.
c) Variabel Kepuasan Pelanggan (Y)
Hasil  pengujian  reabilitas  variabel kepuasan  pelanggan  pada  penelitian  ini  dapat dilihat pada tabel uji reabilitas di bawah ini:

## Tabel 7 Tabel Uji Reliability Variabel Y
Pertanyaan Cronbach’s Alpha if Item deleted Dibandingkan kriterianya Keterangan Q1 0,731 > 0,600 Reliabel Q2 0,732 > 0,600 Reliabel Q3 0,737 > 0,600 Reliabel Q4 0,730 > 0,600 Reliabel Q5 0,731 > 0,600 Reliabel Q6 0,735 > 0,600 Reliabel Q7 0,733 > 0,600 Reliabel Q8 0,748 > 0,600 Reliabel Q9 0,730 > 0,600 Reliabel Q10 0,732 > 0,600 Reliabel

## Sumber: Olahan Data
Hasil uji reliabilitas menunjukkan bahwa variabel kepuasan pelanggan memiliki cronbach alpha  >  0,60  sehingga  dapat  dikatakan  semua konsep pengukur masing-masing dari kuesioner  adalah  reliabel  dan  kriterianya adalah  reabilitas  tinggi  sehingga  untuk selanjutnya  item-item  pada  masing-masing konsep  variabel  kepuasan  pelangga  nlayak digunakan sebagai alat ukur.

## Uji Asumsi Klasik 1.  Uji Normalitas Data
Uji  normalitas  adalah  pengujian  yang digunakan untuk menguji apakah dalam model regresi  variabel  terikat  dan  variabel  bebas keduanya  mempunyai  distribusi  normal  atau tidak.  Uji  normalitas  bertujuan  untuk mengetahui  apakah  dalam  model  regresi, variabel  penganggu  atau  residual  memiliki distribusi  normal  atau  tidak.  Kita  dapat melihatnya  dari  normal  probability  plot  yang membandingkan  distribusi  kumulatif  dengan distribusi normal. Untuk  menguji  apakah  distribusi  data normal  atau  tidak,  dapat  dilakukan  dengan melihat  grafik  normal  probability  plot  yang membandingkan  distribusi  kumulatif  dari  data sesungguhnya  dengan  distribusi  kumulatif  dari distribusi  normal.  Grafik  normal  probability plot dapat dilihat sebagai berikut:

## Gambar 1 Hasil Pengujian Normalitas Data

## Sumber: Data primer yang diolah (2020)
Pada  gambar  diatas  dapat  dilihat  bahwa grafik  normal  probability  plot  variable penelitian  menunjukkan  pola  grafik  yang normal.  Hal  ini  terlihat  dari  titik  yang menyebar  di  sekitar  grafik  normal.  Hal  ini terlihat dari titik-titik yang menyebar disekitar garis  diagonal  dan  penyebarannya  mengikuti garis  diagonal.  Oleh  karena  ini  dapat disimpulkan bahwa model regresi variabelpada penelitianlayak  dipakai  karena  memenuhi asumsi normalitas.
2. Uji Multikolinearitas
Uji  multikolinieritas  dilakukan  untuk menguji apakah pada model regresi ditemukan adanya  korelasi  antar  variabel  bebas,  dengan memperhatikan  nilai  matriks  korelasi  yang
dihasilkan  pada  saat  pengolahatn  data  serta nilai  VIF  (Variance  Inflation  Factor)  dan Toleransinya.
Apabila besarnya nilai korelasi lebih kecil dari 0,5 sehingga dapat disimpulkan bahwa data yang  akan  dianalisis  bebas  dari  multi- kolinieritas. dan jika nilai VIF lebih kecil dari 10 serta  nilai  toleransinya  mendekati  1  maka dapat  disimpulkan  bahwa  model  regresi tersebut tidak terdapat multikolinieritas. Hasil uji  Multikolinieritas  dapat  dilihat  pada  tabel dibawah ini:
Tabel 8
Coefficients a Model
Collinearity Statistics Tolerance VIF 1 (Constant) Fasilitas .574 1.741 Kualitas Pelayanan .574 1.741 a. Dependent Variable: Kepuasan Pelanggan Sumber: Data primer yang diolah (2020 )
Dari  hasil  pengujian  multikolinearitas diatas diketahui bahwa nilai Tolerance variabel fasilitas lebih dari 0,10 yaitu 0,574 dan nilai VIF lebih kecil dari 10 yaitu 1,741, variabel kualitas pelayanan lebih dari 0,10 yaitu 0,574 dan nilai VIF  lebih  kecil  dari  10  yaitu  1,741.  Sehingga bisa  diduga  bahwa  tidak  ada  masalah multikolinearitas  antar  variabel  independen dalam model regresi .
3. Uji Heteroskedastisitas
Uji  heteroskedastisitas  digunakan  untuk melakukan  pengujian  apakah  dalam  sebuah model  regresi  pada  penelitian  terjadi ketidaksamaan  varians  residual  dari  satu pengamatan  ke  pengamatan  dan  yang  lainnya tetap, maka disebut Heteroskedastisitas. Hasil uji heteroskedastisitas dilihat pada gambar:

## Gambar 2 Gambar Pengujian Heteroskedastisitas
Dari gambar 2 terlihat bahwa tidak adanya pola tertentu dalam grafik scatter plot, hal ini dapat terlihat dari penyebaran data (titik) yang terjadi  secara  acak,  baik  di  atas  maupun  di bawah  nilai  nol  pada  sumbu  Y.  Maka  dapat diambil kesimpulan bahwa model regresi yang digunakan  dinyatakan  baik  dan  layak  untuk digunakan  karena  tidak  terjadi  heteros- kedastisitas.

## Uji Statistik 1.  Analisis Statistik Deskriptif
Analisis  Statistik  deskriptif  yaitu  analisis yang  ditunjukkan  pada  perkembangan  dan pertumbuhan  dari  suatu  keadaan  dan  hanya memberikan  gambaran  tentang  keadaan tertentu  dengan  cara  menguraikan  tentang sifat-sifat  dari  obyek  penelitian  tersebut.  Pada bagian ini dijelaskan hasil perhitungan, analisis, interpretasi, serta pembahasan hasil penelitian. Berdasarkan hasil penelitian yang telah dilakukan  terhadap  responden  melalui  penye- baran  kuesioner,  untuk  mendapatkan  kecen- derungan  jawaban  responden  terhadap jawaban variabel akan didasarkan pada rentang skor jawaban sebagaimana pada lampiran:

## Tabel 9
Residuals Statistics a
Minimum  Maximum  Mean Std. Deviation N Predicted Value 32.3319 48.3370  41.3455 4.00262 55 Std. Predicted Value -2.252 1.747 .000 1.000 55 Standard Error of Predicted Value .279 .734 .462 .130 55 Adjusted Predicted Value 32.6422 48.4451  41.3357 4.00567 55 Residual -6.07944 7.43143  .00000 2.01523 55 Std. Residual -2.960 3.619 .000 .981 55 Stud. Residual -3.017 3.794 .002 1.015 55 Deleted Residual -6.31277 8.16889  .00976 2.15570 55 Stud. Deleted Residual -3.289 4.418 .007 1.079 55 Mahal. Distance .015 5.925 1.964 1.671 55 Cook's Distance .000 .476 .024 .067 55 Centered Leverage Value .000 .110 .036 .031 55
a. Dependent Variable: Kepuasan Pelanggan Sumber: Data primer yang diolah (2020)
Dari  tabel  9  terlihat  adanya  nilai maksimum,  minimum,  range  dan  standard deviasi  dari  variabel  penelitian  ini,  dan didefenisikan  sebagai  berikut:  skor  terendah (minimum) sebesar 32,3319 dan skor tertinggi (maksimum) sebesar 48,3370, rata-rata (mean) skor  jawaban  dari  variable  penelitian  adalah 41,3455 dan standar deviasi 4,00262.
Statistik  deskriptif  per-variabel  (variabel fasilitas,  kualitas  pelayanan  dan  kepuasan pelanggan  selengkapnya  dalam  penelitian  ini ditampilkan dalam tabel berikut:

## Tabel 10
Descriptive Statistics
N Minimum  Maximum Mean Std. Deviation Fasilitas 55 32.00 50.00  42.5455  4.69759 Kualitas Pelayanan 55 32.00 49.00  41.2364  4.87611 Kepuasan Pelanggan 55 30.00 50.00  41.3455  4.48131 Valid N (listwise) 55 Sumber: Data primer yang diolah (2020)
Maka  dapat  dideskripsikan  nilai-nilai sebagai berikut:
1. Variabel  fasilitas  memiliki  nilai  terendah (minimum) sebesar 32,00 dan nilai tertinggi (maximum) sebesar 50,00 dengan nilai rata- ratanya  sebesar  42,5455  dan  standar deviasinya  (tingkat  sebaran  datanya) sebesar  4,69759,  sehingga  standar  deviasi lebih kecil dari nilai rata-rata.
2. Variabel  kualitas  pelayanan  memiliki  nilai terendah (minimum) sebesar 32,00 dan nilai tertinggi  (maximum)  sebesar  49,00  dengan nilai  rata-ratanya  sebesar  41,2364  dan standar deviasinya (tingkat sebaran datanya) sebesar  4,87611,sehingga  standar  deviasi lebih kecil dari nilai rata-rata.
3. Variabel  kepuasan  pelanggan  memiliki  nilai terendah (minimum) sebesar 30,00 dan nilai tertinggi  (maximum)  sebesar  50,00  dengan nilai  rata-ratanya  sebesar  41,3455  dan standar deviasinya (tingkat sebaran datanya) sebesar  4,48131sehingga  standar  deviasi lebih kecil dari nilai rata-rata.

## 2.  Analisis Statistik Inferensial
Analisis  statistik  inferensial  merupakan teknikstatistik yang
digunakan untuk menentukan  sejauh  mana  kebersamaan  antara hasil  yang  diperoleh  dari  sampel  dengan  hasil yang  akan  di  dapat  pada  populasi  secara keseluruhan,  atau  untuk  menganalisis  data sampel  dan  hasilnya  diberlakukan  untuk populasi
a.  Uji Analisis Regresi Linier Berganda
Analisis regresi berganda adalah pengujian  analisis  yang  digunakan  untuk meramalkan bagaimana keadaan (naik turunnya)  variabel  dependen  (kriterium),  bila ada satu variabel independen sebagai prediktor
dinaik  turunkan  nilanya.  Analisis  regersi  linier berganda pada penelitian ini dapat dilihat pada hasil SPSS dibawah ini:
Tabel 11
Coefficients a
Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients
B Std. Error Beta 1 (Constant) 2.986 2.714 Fasilitas .415 .078 .435 Kualitas Pelayanan .502 .076 .546
a. Dependent Variable: Kepuasan Pelanggan
Sumber: Data primer yang diolah (2020)
Dari  tabel  di  atas,  hasil  perhitungan variabel  bebas  dapat  disusun  dalam  suatu model berikut regresi linear berganda berikut :
Y = 2,986 + 0,415X 1 + 0,502X 2 + e
Hasil  dari  persamaan  analisis  tersebut dapat diinterpretasikan sebagai berikut: a.   Nilai  constant  (Y)  sebesar  2,986  artinya jika  variabel  fasilitas  dan  variabel  kualitas pelayanan  bernilai  0  (nol),  maka  nilai variabel  kepuasan  pelanggan  (Y)  akan berada pada angka 2,285.
b.   Koefisien  regresi (variabel  fasilitas) dari  perhitungan  nilai  berganda  didapat nilai coefficients sebesar  0,415,  yang artinya  jika  variabel  fasilitas  mengalami kenaikan  sebesar  satu  satuan  maka  nilai variabel kepuasan pelanggan akan mengalami  kenaikan  sebesar  0,415.  Dan karena  koefisiennya  bernilai  positif  maka terdapat  hubungan  yang  positif  antara variabel fasilitas dengan variabel kepuasan pelanggan.
c.   Koefisien  regresi (variabel  kualitas pelayanan) dari perhitungan nilai berganda didapat  nilai coefficients sebesar  0,502, yang  artinya  jika  variabel  kualitas pelayanan  mengalami  kenaikan  sebesar satu  satuan  maka  nilai  variabel  kepuasan pelanggan  akan  mengalami  kenaikan sebesar  0,502.  Dan  karena  koefisiennya bernilai  positif  maka  terdapat  hubungan yang  positif  antara  variabel  kualitas pelayanan  dengan  variabel  kepuasan pelanggan.

## b.  Analisis Koefesien Korelasi
Analisis  koefesien  korelasi  berganda digunakan  untuk  melihat  kuat  lemahnya hubungan  antara  variabel  bebas  (fasilitas  dan
kualitas  pelayanan)  dan  variable  terikat (kepuasan  pelanggan).  Analisis  koefesien korelasi  berganda  pada  penelitian  ini  dapat dilihat pada hasil SPSS dibawahini:

## Tabel 12
Model Summary b
Model R R Square Adjusted R
Square Std. Error of the Estimate 1 .893 a .798 .790 2.05362
a. Predictors: (Constant), Kualitas Pelayanan, Fasilitas b. Dependent Variable: Kepuasan Pelanggan
Sumber: Data primer yang diolah (2020)
Tabel  12  menunjukkan  bahwa  nilai  r (koefisien korelasi) sebesar 0,893
menunjukkan  bahwa  keeratan  hubungan langsung  antara  variabel  fasilitas  dan  variabel kualitas  pelayanan  dengan  kepuasan  pelanggan Hotel  Bukit  Serelo  Lahat  adalah  0,893, menurut  Sugiyono  (2016)  jika  korelasi  lebih dari  0,6  maka  hubungan  korelasi  secara statistic tergolong kuat.

## c.  Uji Determinasi
Koefisien  determinasi  (r²)  dilakukan untuk melihat adanya hubungan yang sempurna atau  tidak,  yang  ditunjukkan  pada  apakah perubahan variabel bebas (kualitas produk dan harga)  akan  diikuti  oleh  variable  terikat (kepuasan  pelanggan)  pada  proporsi  yang sama.  Pengujian  ini  dengan  melihat  nilai  r square (r 2 ). Nilai Adjusted r 2 dapat dilihat pada table hasil SPPS berikut ini:

## Tabel 13
Model Summary b
Model R R Square Adjusted R Square Std. Error of the Estimate 1 .893 a .798 .790 2.05362
a. Predictors: (Constant), Kualitas Pelayanan, Fasilitas b. Dependent Variable: Kepuasan Pelanggan Sumber: Data primer yang diolah (2020)
Besarnya  nilai  koefesien  determinasi ( ) berdasarkan tabel 13 sebesar 0,790. Artinya  kontribusi  variabel  kepuasan pelanggan  dapat  dijelaskan  oleh  variabel fasilitas dan variabel kualitas pelayanan dengan kontribusi  sebesar  79  %,  sedangkan  sisanya sebesar 21 % dapat dijelaskan oleh variabel lain yang  tidak  dimasukan  dalam  model  penelitian ini,  seperti  variabel  kualitas  produk,  harga, citra merek, promosi, variasi produk, kemasan dan lain-lain.

## Pengujian Hipotesis Pengujian hipotesis secara parsial (Uji-t)
Hipotesis  merupakan  jawaban  sementara terhadap  rumusan  masalah  penelitian.  Uji statistik  t  (uji-t)  pada  dasarnya  menunjukkan seberapa  jauh  pengaruh  satu  variable penjelas/independen  secara  individual  dalam menerangkan  variable  dependen.  Uji  hipotesis ini  dilakukan  dengan  membandingkan  nilai signifikansi  dengan  nilai  alpha  sebesar  5% (0,05).  Jika  nilai  signifikasi  <  0,05  maka  Ho ditolak Ha diterima. Jika signifikasi > 0,05 maka Ho diterima Ha ditolak. Berikut ini ditampilkan hasil dari uji hipotesis secara parsial:

## Tabel 14
Coefficients a Model t Sig. 1 (Constant) 1.100 .276 Fasilitas 5.287 .000 Kualitas Pelayanan 6.640 .000 a. Dependent Variable: Kepuasan Pelanggan Sumber: Data primer yang diolah (2020)
Hipotesis  variabel  penelitian  ini,  yaitu sebagai berikut:
1)  Pengujian  hipotesis  pertama  (H1)  antara variabel  fasilitas  ( )  dengan  variabel kepuasan pelanggan (Y) Nilai  t  tabel  dengan  tingkat  signifikan  5  % dan degrees  of  freedom (df)  dengan  dk pembilang  3  dan  dk  penyebut  55,  maka  t tabel  adalah  2,021.  Langkah-langkah pengujian adalah sebagai berikut:
1.  Hipotesis penelitian:
: = 0 Tidak  terdapat  pengaruh yang  signifikan  antara fasilitas  (X 1 )  terhadap kepuasan pelanggan (Y).
: ≠ 0, Terdapat  pengaruh  yang signifikan  fasilitas  (X 1 ) terhadap kepuasan pelanggan (Y).
2.  Tingkat  signifikan  pengujian,  menggunakan uji  dua  sisi  dengan  tingkat  signifikan  5  % (0,05) dan tingkat kepercayaan = 95 %.
3.  Keputusan  pengujian  yaitu  Ho  ditolak,  Ha diterima  karena  t  hitung  >  t  tabel  yaitu 5,287  >  2,021  dan  nilai  signifikan  <  0,005 yaitu 0,000.
4.  Berdasarkan hasil analisis dengan membandingkan  nilai  t  hitung  dan  t  tabel maka  dapat  disimpulkan:  variabel  fasilitas dengan t hitung > dari t tabel atau 5,287 > 2,021, maka H 0 d i itolak, H a diterima, hal ini
menunjukkan bahwa terdapat pegaruh yang signifikan antara fasilitas terhadap kepuasan pelanggan  Hotel  Bukit  Serelo  Lahat. Sehingga  hipotesis  pada  penelitian  ini terbukti.
Pengujian  hipotesis  kedua  (H2)  antara variabel  kualitas  pelayanan  (X 2 )  dengan variabel kepuasan pelanggan (Y) Nilai  t  tabel  dengan  tingkat  signifikan  5 %  dan degrees  of  freedom (df)  dengan  dk pembilang 3 dan dk penyebut 55, maka t tabel adalah 2,021. Langkah-langkah pengujian adalah sebagai berikut:
1.  Hipotesis penelitian:
: = 0 Tidak  terdapat  pengaruh yang signifikan antara kualitas  pelayanan  (X 2 ) terhadap kepuasan pelanggan (Y). : ≠  0,  Terdapat  pengaruh  yang signifikan  antara  kualitas pelayanan  (X 2 )  terhadap kepuasan pelanggan (Y).
2.  Tingkat  signifikan  pengujian,  menggunakan uji  dua  sisi  dengan  tingkat  signifikan  5  % (0,05) dan tingkat kepercayaan = 95 %.
3.  Keputusan  pengujian  yaitu  Ho  ditolak,  Ha diterima  karena  t  hitung  >  t  tabel  yaitu 6,640  >  2,021  dan  nilai  signifikan  <  0,005 yaitu 0,000.
4.  Berdasarkan hasil analisis dengan
membandingkan  nilai  t  hitung  dan  t  tabel maka  dapat  disimpulkan:  variabel  kualitas pelayanan  dengan  t  hitung  >  dari  t  tabel atau  6,640  >  2,021,  maka ditolak, diterima,  hal  ini  menunjukan  bahwa terdapat  pegaruh  yang  signifikan  antara kualitas  pelayanan  terhadap  kepuasan pelanggan  Hotel  Bukit  Serelo  Lahat. Sehingga  hipotesis  pada  penelitian  ini terbukti.

## Pengujian hipotesis secara simultan (Uji F)
Uji  hipotesis  simultan  digunakan  untuk mengetahui  apakah  variable  bebas  mempunyai pengaruh  atau  tidak  terhadap  variable  terikat. Nilai  F  hitung  dapat  dilihat  dari  hasil pengolahan data yang menggunakan SPSS pada tabel berikut:
ANOVA b
Model
Sum of Squares df Mean Square F Sig. 1 Regression 865.134 2 432.567 102.568 .000 a Residual 219.302 52 4.217 Total 1084.436 54
a. Predictors: (Constant), Kualitas Pelayanan,
Fasilitas
b. Dependent Variable: Kepuasan Pelanggan

## Sumber: Data primer yang diolah (2020)
Uji  hipotesis  simultan  dilakukan  dengan membandingkan  nilai  F  hitung  dengan  nilai  F tabel.  Nilai  F  hitung  dapat  dilihat  dari  hasil pengolahan data bagian ANOVA. Nilai F tabel dengan tingkat signifikan 5 % dan dk pembilang 3  dan  dk  penyebut  55  adalah  sebesar  2,78. Langkah-langkah  untuk  pengujian  ini  adalah sebagai berikut:
1.  Hipotesis penelitian:
: = 0,   Tidak terdapat pengaruh yang signifikan antara fasilitas (X 1 ) dan kualitas pelayanan (X 2 ) terhadap kepuasan pelanggan (Y).
: ≠ 0,  Terdapat pengaruh yang signifikan antara fasilitas (X 1 ) dan kualitas pelayanan (X 2 ) terhadap kepuasan pelanggan (Y).
2.  Tingkat  signifikan  pengujian,  menggunakan uji  dua  sisi  dengan  tingkat  signifikan  5  % (0,05) dan tingkat kepercayaan = 95 %.
3.  Keputusan  pengujian  yaitu  Ho  ditolak,  Ha diterima  karena  F  hitung  >  F  tabel  yaitu 102,568 > 2,72 dan nilai signifikan < 0,005 yaitu 0,000.
4.  Dari  hasi  uji  hipotesis  tersebut  maka keputusan  yang  diambil  adalah ditolak, diterima,  artinya  secara  bersama-sama variabel  fasilitas  dan  variabel  kualitas pelayanan  secara  keseluruhan  mempunyai pengaruh  yang  signifikan  terhadap  variabel kepuasan  pelanggan  Hotel  Bukit  Serelo Lahat. Sehingga hipotesis pada penelitian ini terbukti.

## E. KESIMPULAN DAN SARAN

## KESIMPULAN
Berdasarkan  hasil  analisis  data  dan pengujin  hipotesis  yang  telah  diuraikan sebelumnya,  maka  dapat  diambil  kesimpulan sebagai berikut :
1. Fasilitas  berpengaruh  signifikan  terhadap kepuasan pelanggan
2. Kualitas  pelayanan  berpengaruh  signifikan terhadap kepuasan pelanggan
3. Fasilitas dan kualitas pelayanan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan.
4. Fasilitias dan kualitas pelayanan berkontribusi  mempengaruhi  kepuasan pelanggan sebesai 79 persen dan 21 persen dipengaruhi  oleh  faktor  lain  atau  variabel lain

## SARAN
Adapun  saran-saran  dapat  diajukan dalam penelitian ini sebagai berikut:
1. Disarankan kepada pihak hotel untuk lebih meningkatkan  pemberian  fasilitas  yang  ada, agar  pelanggan  dapat  tertarik  untuk menginap  dan  pihak  hotel  juga  dapat memberikan pelayanan yang lebih berkualitas  kepada  pelanggan,  dan  sehingga pihak  hotel  mendapatkan  keuntungan lainnya seperti target dan keuntungan dapat tercapai.
2. Dalam  meningkatkan  kualitas  pelayanan, pihak  resto  perlu  untuk  meningkatkan kondisi  hotel  (tampilan  fisik)  dengan memperhatikan  kebersihan,  kenyamanan dengan  interior  yang  menarik,  melengkapi fasilitas pendukung dan yang paling penting terutama adalah keselamatan dan keamanan pengunjung.
3. Penelitian  yang  akan  datang,  diharapkan sebagai  referensi  bagi  peneliti  yang  akan datang,  sehingga  akan  menyempurnakan kekurangan-kekurangan  atau  kelemahan dalam  hasil  penelitian  yang  berhubungan dengan  kepuasan  pelanggan,  dengan menambahkan variabeL misalnya  jasa pelayanan, harga dan lain lain.

## DAFTAR PUSTAKA
1) Arief,  Muhtosim.  2016.  Pemasaran  Jasa dan  Kualitas  Pelayanan.  Bayumedia Publishing, Malang.
2) Barnawi  &  M  Arifin.  2012.  Manajemen Sarana dan Prasarana Sekolah. Yogyakarta: Ar-Ruzz Media. 3) Buchari, 2016. Manajemen Pemasaran dan Pemasaran Jasa. Bandung : Alfabeta.
4) Fandi,  Tjiptono,  Chandra,  2005.  Servis Management  Mewujudkan  layanan  Prima. Edisi 2 Yogyakarta: CV Andi Ofset.
5) Ghozali,  Imam.  2016.  Aplikasi  Analisi Multivariate  dengan  Program  IBM  SPSS 23;  Edisi  8”.Semarang  Badan  Penerbit Universitas Diponegoro Semarang.
6) Lupiyoadi,  2016.  Manajemen  Pemasaran dan  Jasa.  Ediisi  2  Jakarta  Salemba  Empat Jakarta
7) Muri  Yuususf  ,  2014.  Metode  Penelitian kuantitatif,  kualitatif  dan  Penelitian gabungan, Jakarta. Prenadamedia Jakarta.
8) Moekijat.  2015.  Manajemen  tenaga  Kerja dan  Hubungan  Tenaga  Kerja,  Jakarta: Pionir Jaya.
9) Sugiono,  2012.  Metode  Penelitian  Bisinis. Bandung . Alfabeta.
10) Sugiono, 2016. Metode Penelitian Kuantitatif,  kualitatif,    Bandung  R&D Bandung 11) Sunarto,  2015.  Pengantar  Statistik  untuk Penelitian social Ekonomi dan Komunikasi & Bisinis, Jakarta Fatmada Jakarta.