## Pengaruh Kualitas Terhadap Loyalitas dengan Kepuasan Pelanggan BRI Sebagai Variabel Mediasi
Ghea Dwi Rahmadiane 1 . Erni Unggul Sedya Utami 2 . Hesti Widianti 3
Program Studi Akuntansi Sektor Publik, Politeknik Harapan Bersama, Tegal, Indonesia 1 Program Studi Akuntansi, Politeknik Harapan Bersama, Tegal, Indonesia 2 Program Studi Akuntansi, Politeknik Harapan Bersama, Tegal, Indonesia 3

## Abstract
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan dengan kepuasan pelanggan sebagai variabel mediasi pada pelanggan BRI Cabang Brebes. Jenis penelitian ini merupakan penelitian kuantitatif dengan data pimer dan menggunakan teknik kuesioner dan wawancara dengan metode accidental sampling pada pelanggan BRI Cabang Brebes. Teknik analisis dalam penelitian ini dengan menggunakan Analysis of Moment Structure  (AMOS)  untuk  menganalisis  data  yang  ada.  Hasil  dari  penelitian  ini  antara  lain  Kualitas  layanan berpengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan. Kualitas layanan tidak berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan. Kepuasan pelanggan berpengaruh positif pada loyalitas pelanggan. Kepuasan pelanggan memediasi hubungan antara kualitas layanan terhadap loyalitas pelanggan.
Kata Kunci: kepuasan pelanggan; kualitas pelayanan; loyalitas pelanggan

## Abstrak
This  study  aims  to  determine  the  effect  of  service  quality  on  customer  loyalty  with  customer  satisfaction  as  a mediating variable on customers of BRI Branch Brebes. This type of research is a quantitative research with primary data and using questionnaires and interviews with accidental sampling method on customers of BRI Branch Brebes. The analysis technique in this study uses the Analysis of Moment Structure (AMOS) to analyze the existing data. The results of this study include the quality of service has a positive effect on customer satisfaction. Service quality has no effect on customer loyalty. Customer satisfaction has a positive effect on customer loyalty. Customer satisfaction mediates the relationship between service quality and customer loyalty.
Kata Kunci: customer loyalty; customer satisfaction; service quality
Corresponding author. ghea.unsoed@gmail.com 1 , erni.unggul@poltektegal.ac.id 2 , hesti_widianti@poltektegal.ac.id 3

## How to cite this article.
Rahmadiane, G. D., Utami, E.U.S., & Widianti, H. (2022). Pengaruh Kualitas Terhadap Loyalitas dengan Kepuasan Pelanggan  BRI  Sebagai  Variabel  Mediasi. Jurnal  Ilmu  Manajemen  Dan  Bisnis , 13 (1),  11–16. https://ejournal.upi.edu/index.php/mdb/article/view/40227/18880
History of article. Received: Oktober 2021, Revision: Desember 2021, Published: Maret 2022

## PENDAHULUAN
Komponen utama untuk menjaga kelangsungan  hidup  sebuah  perusahaan  dalam jangka panjang adalah dengan loyalitas pelanggan. Loyalitas pelanggan merupakan salah satu  tujuan  utama  yang  diupayakan  oleh  setiap perusahaan.  Pentingnya  loyalitas  pelanggan  bagi perusahaan  sudah  tidak  diragukan  lagi,  banyak perusahaan sangat berharap dapat mempertahankan  pelanggannya  dalam  jangka panjang,  bahkan jika  mungkin  untuk  selamanya. Perusahaan  yang  mampu  mengembangkan  dan
mempertahankan loyalitas pelanggan akan memperoleh kesuksesan jangka panjang. (Griffin, 2002)  berpendapat  bahwa  pelanggan  yang  loyal adalah  pelanggan  yang  sangat  puas  dengan produk  atau  jasa  tertentu  sehingga  mempunyai antusiasme  untuk  memperkenalkannya  kepada siapapun  yang  dikenal.  Jadi  semakin  lama loyalitas  seseorang  pelanggan  maka  semakin besar  laba  yang  dapat  diperoleh  perusahaan  dari seorang pelanggan.
(Kotler  et  al.,  2005)  menyebutkan  ada enam  alasan  mengapa  suatu  perusahaan  perlu
mendapatkan  loyalitas  pelanggannya.  Pertama, pelanggan  yang  ada  lebih  prospektif,  artinya pelanggan loyal akan memberi keuntungan besar kepada  perusahaan.  Kedua,  biaya  mendapatkan pelanggan  baru  jauh  lebih  besar  dibandingkan menjaga  dan  mempertahankan  pelanggan  yang ada. Ketiga, pelanggan yang sudah percaya pada perusahaan dalam suatu urusan akan percaya juga dalam  urusan  lainnya.  Keempat,  biaya  operasi perusahaan  akan  menjadi  efisien  jika  memiliki banyak  pelanggan  loyal.  Kelima,  perusahaan dapat  mengurangkan  biaya  psikologis  dan  sosial dikarenakan  pelanggan  lama  telah  mempunyai banyak  pengalaman  positif  dengan  perusahaan. Keenam,  pelanggan  loyal  akan  selalu  membela perusahaan bahkan berusaha pula untuk menarik dan  memberi  saran  kepada  orang  lain  untuk menjadi pelanggan.
Pelanggan  yang  loyal  akan  memberikan kontribusi yang baik bagi perusahaan, kontribusi yang  diharapkan  adalah  meningkatnya  volume penjualan  yang pada akhirnya  akan  memberikan keuntungan  bagi  perusahaan.  Karena  hal  itulah, upaya  menjaga  loyalitas  pelanggan  merupakan hal  penting  yang  harus  selalu  dilakukan  oleh perusahaan.  Mempertahankan  semua  pelanggan yang ada pada umumnya akan lebih menguntungkan dibandingkan dengan pergantian pelanggan karena biaya untuk menarik pelanggan baru bisa lima kali lipat dari biaya mempertahankan  seorang  pelanggan  yang  sudah ada.
Penelitian  terdahulu  telah  mengkaji anteseden loyalitas pelanggan. Pertama, Kualitas layanan dapat mempengaruhi loyalitas pelanggan secara  langsung.  (Alonso-Almeida  et  al.,  2014) juga menyatakan bahwa melalui kualitas dan nilai yang dirasakan sangat penting untuk mendapatkan  loyalitas  pelanggan.  (Kotler  et  al., 2005) menyatakan kualitas layanan telah menjadi faktor yang sangat dominan terhadap keberhasilan perusahaan.
Kedua, kepuasan pelanggan didefinisikan sebagai keseluruhan sikap yang ditunjukkan oleh pelanggan  atas  barang  dan  jasa  setelah  mereka memperoleh  dan  menggunakannya.  Pelanggan yang puas terhadap barang atau jasa akan dengan mudah membentuk niatnya dalam membeli ulang dan  kecenderung  mempersering  pembeliannya serta  semakin  loyal  terhadap  barang  atau  jasa tersebut.  Pada  akhirnya  terbentuklah  hubungan jangka  panjang  antara  pelanggan  dengan
produsen. menyatakan bahwa kepuasan pelanggan  yang  tinggi  akan  menyebabkan tingginya loyalitas pelanggan.
Beberapa  penelitian  seperti  yang  telah dijelaskan  sebelumnya,  terdapat  gap  penelitian dalam  pengujian  terkait  loyalitas  pelanggan. Adanya perbedaan hasil penelitian dalam menguji pengaruh  kualitas  layanan  terhadap  loyalitas pelanggan.  Beberapa  penelitian  menyatakan kualitas  layanan  dapat  mempengaruhi  loyalitas pelanggan secara langsung, namun penelitian lain menyatakan bahwa kualitas layanan mempengaruhi  loyalitas  pelanggan  secara  tidak langsung  melalui  kepuasan  dan  kepercayaan. Terkadang  pada  kenyataannya  kualitas  layanan yang  tinggi  tidak  selalu  diikuti  dengan  loyalitas pelanggan yang tinggi pula, begitupun sebaliknya. Oleh karena itu penelitian ini berkontribusi sangat besar  untuk  mengetahui  hubungan  sebenarnya diantara  kualitas  layanan  dengan  loyalitas pelanggan dengan menambahkan variabel mediasi didalamnya.
Terdapat  beberapa  penelitian  empiris yang  mendukung  bahwa  kualitas  layanan berpengaruh terhadap kepuasan. Kepuasan pelanggan  merupakan  target  yang  diinginkan karena pelanggan yang puas cenderung membeli lebih banyak dan menyebarkan berita dari mulut ke  mulut  kepada  pelanggan  lain.  Anderson  juga menyatakan  bahwa  terdapat  hubungan  yang  erat antara  kualitas  layanan  dan  kepuasan.  Manfaat spesifik  dari  kepuasan  yaitu  adanya  keterkaitan positif dengan loyalitas pelanggan. Penelitian lain menemukan  bahwa  kepuasan  konsumen  yang tinggi akan menyebabkan tingginya loyalitas Bank  BRI  (Bank  Rakyat  Indonesia) merupakan  salah  satu  bank  milik  pemerintah Republik  Indonesia  dan  merupakan  salah  satu bank  terbesar  di  Indonesia.  Bank  ini  memiliki kantor unit hampir di setiap kecamatan di seluruh Indonesia.  Selain  itu,  BRI  telah  berhasil menjadikan layanan elektronik perbankan mengalami pertumbuhan yang pesat. Penggunaan e-Banking sangat  berpotensi  untuk  mengalami peningkatan,  karena  jumlah  rekening  nasabah BRI yang telah mencapai 45 juta rekening.

## METODE
Metode analisis pada penelitian ini menggunakan  Structural  Equational  Model (SEM).  Populasi  dalam  penelitian  ini  adalah nasabah  Bank  Rakyat  Indonesia  Cabang  Brebes.
Jenis  data  pada  penelitian  ini  adalah  kuantitatif dengan  cara  menganalisis  tabulasi  data  primer dari  kuaesioner  yang  telah  dibagikan  dengan teknik  pengumpulan  data  menggunakan  teknik random  sampling.  Bank  BRI  (Bank  Rakyat Indonesia)  merupakan  salah  satu  bank  milik pemerintah  Republik  Indonesia  dan  merupakan salah satu bank terbesar di Indonesia. Berdasarkan (Hair  et  al.,  2010)  yang  menganjurkan  bahwa dengan  menggunakan  Structural  Equational Model  (SEM)  ukuran  sampel  minimum  sebesar 100. Untuk itu disarankan ukuran sampel adalah 5-10 kali parameter. Dalam penelitian ini terdapat 1  variabel  independen  (kualitas  layanan),  1 variabel  dependen  (kepuasan  pelanggan),  dan  1 variabel  mediasi  (loyalitas  pelanggan)  serta terdapat  16  indikator  dan  4  koefisien  jalur sehingga total  estimated  parameter sebanyak  20 parameter,  maka  dapat  diketahui  bahwa  jumlah sampel  minimal  yang  dapat  digunakan  dalam penelitian  ini  adalah  100.  Pengukuran  dilakukan dengan  menggunakan  skala Likert yang  berisi  7 skala.  Pengujian  pengukuran  terdiri  dari  uji validitas dan uji reliabilitas. Terdapat dua ukuran validitas konstruk, yaitu Convergent Validity, dan Discriminant  Validity .  Pada  model  ini,  dapat disimpulkan  bahwa  seluruh  konstruk  yang digunakan memiliki validitas dan reliabilitas yang baik  dan  dapat  digunakan  pada  tahap  analisis berikutnya.

## HASIL DAN PEMBAHASAN
Pengujian  hipotesis  dilakukan  dengan melihat nilai kritis atau ttabel, yaitu dengan cara membandingkan nilai t tabel tersebut dengan nilai thitung  dalam  penelitian  atau  membandingkan nilai p dengan 0,05. Hipotesis dikatakan diterima apabila  nilai  ttabel  <  thitung  atau  p  <  0,05. Berdasarkan  tabel  distribusi  t,  besarnya  nilai ttabel  dalam  penelitian  ini  yaitu  dengan  jumlah sampel  110  dan  tingkat  signifikansi  5%  (0,05) adalah  sebesar  1,970.  Sedangkan  untuk  nilai thitung  pada  hubungan  antar  variabel  penelitian ini dapat dilihat pada tabel 1 berikut ini:
Tabel 1. Hasil Uji Hipotesis Penelitian
C.R. Nilai t table P KEPUASAN PELANGGAN <--- KUALITAS LAYANAN 6.060 1,976 0,000 LOYALITAS <--- KUALITAS LAYANAN .830 1,976 0,407 LOYALITAS <--- KEPUASAN PELANGGAN 2.427 1,976 0,015
Sumber: Data Primer (2021)
Hasil  uji  mediasi  menunjukkan  bahwa nilai  Z  hitung  diperoleh  nilai  2,289  lebih  besar dari  Z  tabel  dengan  signifikansi  0,05  yaitu  1,96 sehingga  dapat  disimpulkan  bahwa  kepuasan pelanggan  memediasi  hubungan  kausal  antara kualitas layanan terhadap loyalitas.
Kualitas Layanan Berpengaruh Positif
Terhadap Kepuasan Pelanggan
Hasil  penelitian  menunjukkan  bahwa kualitas  layanan  memiliki  pengaruh  positif terhadap loyalitas pelanggan. Hal ini menunjukkan bahwa kualitas layanan yang telah dilakukan  perusahaan  berpengaruh  langsung dalam  menciptakan  suatu  kepuasan  pelanggan. Variabel  kualitas  layanan  menjadi  variabel  yang penting  untuk  dipertimbangkan  oleh  nasabah dalam menciptakan kepuasan terhadap perlayanan  Bank  Rakyat  Indonesia  Cabang Brebes.  Kualitas  layanan  adalah  senjata  ampuh dalam keunggulan perusahaan, terutama perusahaan  barang  dan  jasa.  Kualitas  layanan menjadi  pemicu  keberhasilan  perusahaan  pada segala lini.
Berdasarkan  jawaban  dari  responden, mereka merasa puas terhadap layanan yang telah diberikan  dari  karyawan  Bank  Rakyat  Indonesia Cabang  Brebes.  Berarti  semakin  tinggi  kualitas layanan maka akan semakin tinggi pula kepuasan yang diterima oleh pelanggan. Kepuasan tersebut berasal  dari  penampilan  petugas  yang  baik  dan tersedianya  sarana  dan  prasarana  yang  menarik. petugas  yang  baik  harus  ramah,  sopan, menarik, cepat tanggap, pandai bicara, menyenangkan serta pintar,  karena  kenyamanan  pelanggan  sangat tergantung  dari  petugas  yang  melayaninya. Petugas  dalam  menyampaikan  segala  informasi yang  dibutuhkan  pelanggan  disampaikan  secara jelas  dan  mudah  dipahami.  komunikasi  harus dapat  membuat  pelanggan  senang  sehingga  jika pelanggan  mempunyai masalah,  pelanggan tidak segan-segan mengemukakannya  kepada  petugas. Mampu  berkomunikasi  dengan  baik  juga  akan membuat  setiap  permasalahan  menjadi  jelas sehingga tidak timbul salah paham.
Dalam  menjalankan  kegiatan  pelayanan, Petugas memberikan prosedur tidak berbelit belit dan  dalam  pengurusannya  cepat  agar  tidak menyusahkan  pelanggan.  Di  sini  petugas  harus mampu  bertanggung  jawab  melayani  setiap nasabah  dari  awal  hingga  selesai.  Nasabah  akan merasa  puas  jika  mereka  merasakan  adanya tanggung  jawab  dari  petugas  tersebut.  Petugas
dengan  sabar  melayani  pelanggan  dan  berusaha menerima  keluhan  pelanggan  dengan  baik. Dengan  begitu,  pelanggan  akan  merasa  dihargai dengan  baik.  petugas  selalu  meluangkan  waktu berkomunikasi  dengan  pelanggan  dan  sangat mengutamakan kepentingan pelanggannya. Segala  pelayanan  yang  diberikan  membuat pelanggannya puas.
Hasil  penelitian  ini  sesuai  dengan penelitian  yang  dilakukan  oleh  (Medari  et  al., 2017)  yang  menyatakan  ada  hubungan  positif antara  kualitas  layanan  dengan  kepuasan pelanggan.  Penelitian  tersebut  sejalan  dengan (Naeem  et  al.,  2009)  yang  menemukan  bahwa kepuasan  pelanggan  adalah  hasil  dari  kualitas layanan. (Manullang, 2008) yang mengungkapkan  bahwa  kualitas  layanan  dilihat dari  lima  dimensi  : tangible,  reliability, responsiveness, assurance, emphaty yang memiliki dampak positif bagi kepuasan pelanggan.  Hasil  penelitian  ini  mendukung  hasil penelitian  yang  dilakukan  oleh  (Purnama  et  al., 2021) dan (Romadhon, 2013).
Kualitas  Layanan  Tidak  Berpengaruh  Positif Terhadap Loyalitas Pelanggan
Hasil menunjukan bahwa kualitas layanan tidak memiliki pengaruh positif terhadap loyalitas  pelanggan.  Dengan  demikian,  kualitas layanan  yang  telah  dilakukan  perusahaan  tidak dapat  secara  langsung  mendorong  terciptanya loyalitas  pelanggan.  Dalam  organisasi,  loyalitas merupakan  suatu  hal  yang  sangat  penting  dalam kehidupan suatu  perusahaan.  Sebuah  perusahaan bisa berkembang atau tidak tergantung dari besar kecilnya jumlah pelanggan, khususnya pelanggan yang loyal. Nasabah yang loyal merupakan asset yang  harus  terus  menerus  dipertahankan.  Dalam persaingan yang ketat merupakan suatu hal yang perlu  diwaspadai  sehingga  loyalitas  pelanggan harus  dipertahankan  dengan  sebaik-baiknya. Usaha  menciptakan  loyalitas  pelanggan  sangat beragam.  perusahaan  harus  mempunyai  strategi yang tepat dalam menciptakan loyalitas nasabahnya.
Jika dilihat dari kondisi responden, hal ini sangat  wajar.  Pelanggan  pada  umumnya  belum bisa  loyal  pada  satu  perusahaan  saja  karena pelanggan  masih  mencari-cari  produk  lain  yang mempunyai  biaya  terendah  namun  kualitasnya sama  baik  dengan  pelayanan  Bank  Rakyat Indonesia  Cabang  Brebes.  Pernyataan  ini
didukung  berdasarkan  teori  brand  switching menurut  (Maulana  &  Astuti,  2012)  yang menyatakan bahwa konsumen sebagai pihak yang menikmati manfaat dari produk perusahaan akan terus  mencari  produk  yang  mampu  memenuhi kebutuhan  dan  keinginannya  secara  sempurna. Oleh  karena  itu  hasil  penelitian  ini  tidak  sejalan dengan  penelitian  yang  dilakukan  oleh  (Alonso- Almeida et al., 2014).

## Kepuasan  Pelanggan  Berpengaruh  Positif Terhadap Loyalitas Pelanggan
Hasil  menunjukkan  bahwa  kepuasan pelanggan  memiliki  pengaruh  positif  terhadap loyalitas pelanggan. Dengan demikian, kepuasan yang  telah  dirasakan  pelanggan  berpengaruh secara  langsung  dalam  terciptanya  loyalitas pelanggan.  Kepuasan  pelanggan  didefinisikan sebagai respon pelanggan terhadap ketidaksesuaian  antara  tingkat  kepentingan sebelumnya dan kinerja aktual yang dirasakannya setelah  pemakaian.  Salah  satu  faktor  yang mempengaruhi  kepuasan  pelanggan  adalah persepsi pelanggan mengenai kualitas pelayanan. Dan kepuasan pelanggan selain dipengaruhi oleh kualitas  pelayanan  juga  ditentukan  kualitas pelayanan, nilai, harga dan faktor-faktor lain yang bersifat pribadi serta yang bersifat situasi sesaat.
Berdasarkan  hasil  kuesioner,  nasabah puas terhadap keseluruhan produk yang ditawarkan dari pelayanan Bank Rakyat Indonesia Cabang  Brebes.  Ini  berarti  bahwa,  semakin  baik kepuasan  yang  dirasakan  pelanggan  terhadap pelayanan Bank Rakyat Indonesia Cabang Brebes maka  akan  semakin  tinggi  loyalitas  pelanggan, sebaliknya bila kepuasan yang dirasakan rendah, maka  loyalitas  pelanggan  juga  akan  semakin rendah. Kualitas pelayanan yang baik memberikan  suatu  dorongan  kepada  pelanggan untuk  menjalin  hubungan  yang  kuat  dengan perusahaan.  Pada  jangka  panjang,  ikatan  seperti ini memungkinkan perusahaan untuk memahami harapan  serta  kebutuhan  pelanggan.  Pelanggan yang  puas  akan  melakukan  promosi  gratis terhadap  jasa  yang  telah  diterimannya.  Begitu sebaliknya,  apabila  pelanggan  merasa  kurang puas  dengan  pelayanan  yang  diberikan,  maka akan  muncul  terrorist  customer  yaitu  pelanggan berbicara  mengenai  hal  yang  negatif  mengenai bank  dikarenakan tidak puas terhadap pelayanan yang  diperoleh.  Hasil  penelitian  ini  mendukung hasil  penelitian  yang  dilakukan  oleh  (Shpëtim,
2012),  (Kumar  et  al.,  2011),  (Wendha  et  al., 2013), dan (Medari et al., 2017) juga menyatakan bahwa  kepuasan  pelanggan  berpengaruh  positif terhadap loyalitas pelanggan.

## Kepuasan  Pelanggan  Memediasi  Hubungan Antara Kualitas Layanan Terhadap Loyalitas Pelanggan.
Hasil  menunjukkan  bahwa  kepuasan pelanggan  memediasi  hubungan  antara  kualitas layanan  terhadap  loyalitas  pelanggan.  Dengan demikian,  kualitas  layanan  yang  telah  dilakukan harus  diarahkan  pada  terciptanya  kepuasan pelanggan untuk dapat menciptakan loyalitas.
Berdasarkan  hasil  penelitian  tersebut menunjukkan  bahwa  kualitas  layanan  mampu memberikan  tingkat  kepuasan  pelanggan  yang sangat  besar sehingga  pelanggan menjadi  sangat loyal  kepada  Bank  Rakyat  Indonesia  Cabang Brebes,  bahkan  merekomendasikan  pada  orang lain serta dengan adanya kualitas yang baik dalam pemberian layanan produk, menumbuhkan kepuasan bagi pelanggannya, Hal tersebut sesuai dengan  teori  yang  menyatakan  perusahaan  yang dapat  memberikan  layanan  yang  berkualitas  dan pelanggan  merasa  mendapatkan  kepuasan  maka akan tercipta loyalitas pelanggan, dan sebaliknya (Kotler et al., 2005). Teori tersebut juga didukung dengan  pendapat  (Lupiyoadi,  2001)  yang menyatakan  bahwa  kualitas  layanan  yang diberikan  oleh  perusahaan  dapat  menciptakan suatu  persepsi  positif  dari  pelanggan  terhadap perusahaan  dan  menghasilkan  suatu  kepuasan serta  loyalitas  pelanggan.  Kualitas  layanan  yang ditampilkan  oleh  suatu  perusahaan  merupakan salah satu stimulus yang menciptakan pelanggan melakukan transaksi kembali dengan perusahaan barang dan jasa tersebut.)

## KESIMPULAN
Berdasarkan  hasil  analisis  data  dan pembahasan,  dapat  disimpulkan  bahwa  Kualitas layanan  berpengaruh  positif  terhadap  kepuasan pelanggan.  Hal  ini  berarti  meningkat  atau menurunnya intensitas perusahaan dalam memberikan    kualitas  layanan  akan  berpengaruh pada kepuasan pelanggan; Kualitas layanan tidak berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan. Hal ini berarti  meningkat  atau  menurunnya  kualitas layanan  yang  diberikan  perusahaan  tidak  akan mempengaruhi  loyalitas  pelanggan;  Kepuasan pelanggan  berpengaruh  positif  pada  loyalitas pelanggan.  Hal  ini  berarti  meningkat  atau
menurunnya kepuasan yang dirasakan pelanggan akan mempengaruhi loyalitas pelanggan; Kepuasan pelanggan memediasi hubungan antara kualitas layanan terhadap loyalitas pelanggan. Hal ini  berarti  perusahaan  yang  telah  memberikan kualitas  layanan  akan  lebih  mudah  untuk mencapai  loyalitas  pelanggan  melalui  kepuasan pelanggan.
Di  dalam  melakukan  penelitian  ini,  ada beberapa  hal  yang  menjadi  keterbatasan  bagi peneliti  seperti  hanya  fokus  pada  satu  jenis perusahaan,  yaitu  perusahaan  Bank  Rakyat Indonesia.  Hal  ini  menyebabkan  beberapa  hasil dari penelitian belum bisa digeneralisasikan. Oleh karena  itu,  untuk  penelitian  selanjutnya  apabila ingin  meneliti  mengenai  loyalitas  pelanggan kembali  sebaiknya  difokuskan  tidak  pada  satu perusahaan saja. Selain itu, penelitian mendatang juga  diharapkan  dapat  menambah  variabel  yang dapat  memediasi  hubungan  kualitas  pelayanan dan loyalitas pelanggan selain kepuasan pelanggan.

## DAFTAR PUSTAKA
Alonso-Almeida, M. D. M., Bernardo, M., Llach, J., & Marimon, F. (2014). Building loyalty through  functional  and  hedonic  quality. Industrial  Management  and  Data  Systems ,
114 (3), 387–404. https://doi.org/10.1108/IMDS-06-2013-
0278
Griffin, J. (2002). Customer loyalty : how to earn it, how to keep it (p. 252). Jossey-Bass.
Hair, J. F., Bill Black, William C. Black, Barry J. Babin,  &  Rolph  E.  Anderson.  (2010). Multivariate Data Analysis . Global Edition. https://www.pearson.com/uk/educators/hig her-education-educators/program/Hair- Multivariate-Data-Analysis-Global-Edition- 7th-Edition/PGM916641.html
Kotler, P., Bambang Sarwiji, & Benyamin Molan. (2005). Manajemen Pemasaran .
Kumar, V., Batista, L., & Maull, R. (2011). The Impact  of  Operations  Performance  on Customer  Loyalty. Service  Science , 3 (2), 158–171. https://doi.org/10.1287/SERV.3.2.158
Pengaruh Kualitas Terhadap Loyalitas Dengan Kepuasan Pelanggan BRI Sebagai Variabel Mediasi
Lupiyoadi,  R.  (2001). Manajemen  Pemasaran Jasa: Teori dan Praktek . Salemba Empat.
Manullang,  I.  (2008). Pengaruh  Kualitas Pelayanan  Terhadap  Kepuasan  Pelanggan
Jasa  Penerbangan  PT  Garuda  Indonesia Airliner  di  Bandara  Polonia  Medan [Sekolah Pasca Sarjana Universitas Sumatera Utara]. https://docplayer.info/434427-Pengaruh- kualitas-pelayanan-terhadap-kepuasan- pelanggan-jasa-penerbangan-pt-garuda- indonesia-airlines-di-bandara-polonia- medan-tesis.html
Maulana,  Y.,  &  Astuti,  M.  (2012).  Analisis Pengaruh  Servqual  Terhadap  Kepuasan Serta  Loyalitas  Mahasiswa  (Studi  Kasus Pada  Jurusan  Teknik  Mesin  Di  Universitas “XYZ”). Jurnal Rekayasa Mesin , 3 (1), 258– 267.
Medari, H. S., Sri, W. S., & Widajanti, E. (2017).
Pengaruh Harga, Loyalitas Merek, Kepercayaan dan Promosi Terhadap Keputusan Perpindahan Merek Pada Konsumen Kartu Seluler Telkomsel. Jurnal
Ekonomi Dan Kewirausahaan , 17 , 175–185.
Naeem,  H.,  Akram,  A.,  &  Saif,  M.  I.  (2009). Service  Quality  And  Its  Impact  On Customer  Satisfaction:    An  Empirical Evidence  From  The  Pakistani  Banking Sector. International Business & Economics Research  Journal  (IBER) , 8 (12),  12. https://doi.org/10.19030/IBER.V8I12.3201
Purnama,  N.  I.,  Siswadi,  Y.,  &  Mujiatun,  S.
(2021).  Model  Perilaku  Brand  Switching
Konsumen Dalam Pembelian Produk
Otomotif  di  Kota  Medan. Jurnal  Ilmiah Manajemen  Dan  Bisnis , 22 (2),  151–163. https://doi.org/10.30596/JIMB.V22I2.7305
Romadhon,  G.  (2013).  Analisis  Faktor-Faktor yang  Memengaruhi  Perilaku  Perpindahan
Pelanggan. Jurnal Manajemen Dan
Akuntansi , 2 (3).
Shpëtim,  Ç.  (2012).  Exploring  the  Relationships among Service Qual-ity, Satisfaction, Trust and Store Loyalty among Retail Customers. Journal  of  Competitiveness , 1 ,  16–35.
https://doi.org/10.7441/joc.2012.04.02
Wendha,  A.  A.  A.  A.  P.,  Rahyuda,  I.  K.,  & Suasana,  I.  G.  A.  .  (2013).  Terhadap Kepuasan Dan Loyalitas Pelanggan Garuda Indonesia Di Denpasar. Jurnal Manajemen, Strategi  Bisnis,  Dan  Kewirausahaan , 7 (1), 19–28.