## Analisis Customer Journey dalam Meningkatkan Customer Experience Pelanggan di Fore Coffee Shop yang Berbasis Teknologi
Siti Aisyah 1 , Budi Harto 2 1, 2 Politeknik LP3I E-mail: sitiaisah.r21ab@plb.ac.id 1 , budiharto@plb.ac.id 2
Article History: Received: 05 Maret 2024 Revised: 14 Maret 2024 Accepted: 15 Maret 2024
Abstract: Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis bagaimana customer journey berbasis teknologi dapat meningkatkan customer experience di Fore coffee shop. Dengan menggunakan pendekatan kualitatif, peneliti mengeksplorasi pengaruh integrasi teknologi pada setiap tahapan customer journey, mulai dari pencarian informasi, pemesanan, pembayaran, hingga penerimaan layanan. Data dikumpulkan melalui wawancara mendalam dan observasi partisipatif di beberapa gerai Fore coffee shop yang sudah mengadopsi teknologi digital dalam operasionalnya. Hasil penelitian menunjukkan bahwa teknologi, seperti aplikasi mobile, coffee shop self-service, dan sistem manajemen antrian digital, secara signifikan memperkaya pengalaman pelanggan dengan menyediakan kemudahan, kecepatan, dan personalisasi layanan. Selain itu, penelitian ini mengidentifikasi bahwa komunikasi dua arah yang dimungkinkan oleh teknologi digital membantu coffee shop untuk lebih memahami dan memenuhi ekspektasi pelanggan, sehingga meningkatkan kepuasan dan loyalitas pelanggan. Temuan ini memberikan wawasan berharga bagi pemilik coffee shop dalam merancang dan mengimplementasikan strategi pemasaran digital yang efektif untuk meningkatkan pengalaman pelanggan. Penelitian ini juga menyarankan adanya peluang penelitian lebih lanjut dalam mengkaji dampak teknologi terhadap dimensi pengalaman pelanggan lainnya, termasuk emosional dan sosial, yang belum sepenuhnya terungkap dalam studi inidengan penelitian yang dilakukan, serta didukung dengan literature review yang relevan.
Keywords: Customer Journey, Customer Experience, Coffee Shop, Teknologi Digital, Pemasaran Digital
PENDAHULUAN Dalam era digital saat ini, teknologi telah merubah cara bisnis berinteraksi dengan pelanggan, termasuk di industri coffee shop. Adopsi teknologi digital tidak hanya meningkatkan efisiensi operasional(Kraus et al., 2021; Pascucci et al., 2023; Vial, 2019), tetapi juga memberikan peluang untuk memperkaya pengalaman pelanggan(Grewal & Roggeveen, 2020; Quinones et al., 2023). Perjalanan pelanggan (customer journey) yang mulus dan personalisasi

## EKOMA : Jurnal Ekonomi, Manajemen, Akuntansi Vol.3, No.3, Maret 2024
…………………………………………………………………………………………………………………………………….. ISSN : 2828-5298 (online)

## 972
layanan menjadi kunci dalam menciptakan kepuasan dan loyalitas pelanggan (Jaakkola & Terho, 2021; Kabadayi et al., 2019; Nitin Liladhar Rane et al., 2023; Poorrezaei et al., 2023). Oleh karena itu, pemahaman mendalam tentang bagaimana teknologi dapat diintegrasikan dalam customer journey di coffee shop menjadi penting (Ertemel et al., 2021; Vanharanta et al., 2015). Penelitian ini bertujuan untuk mengungkap dan menganalisis pengaruh teknologi terhadap pengalaman pelanggan, khususnya dalam konteks coffee shop.
Masalah spesifik yang ditangani oleh topik penelitian ini adalah bagaimana integrasi teknologi dalam customer journey dapat meningkatkan pengalaman pelanggan di coffee shop. Di satu sisi, teknologi menyediakan berbagai kemudahan bagi pelanggan, seperti pemesanan online, pembayaran digital, dan layanan personalisasi (Ertemel et al., 2021; Khando et al., 2022; Nitin Liladhar Rane et al., 2023; Sahi et al., 2021). Di sisi lain, implementasi teknologi yang tidak efektif dapat mengakibatkan pengalaman pelanggan yang negatif, seperti masalah privasi data, kesalahan dalam personalisasi, dan kehilangan sentuhan manusia dalam layanan. Masalah ini penting untuk ditangani karena secara langsung mempengaruhi kepuasan dan loyalitas pelanggan, yang merupakan kunci kesuksesan bisnis di era kompetisi yang semakin ketat ini (Abdul Rozak et al., 2022; Alzaydi, 2023; Nitin Liladhar Rane et al., 2023).
Dalam konteks manajemen, pemahaman tentang pengaruh teknologi terhadap pengalaman pelanggan memiliki implikasi strategis. Pertama, hal ini mempengaruhi bagaimana manajer merancang strategi pemasaran dan layanan pelanggan. Strategi yang efektif harus mampu mengintegrasikan teknologi dengan cara yang memperkaya pengalaman pelanggan, bukan hanya sebagai alat operasional semata (Ali et al., 2014; Brito & Ramos, 2003; Foroudi et al., 2016; Tom Dieck & Han, 2022). Kedua, peningkatan pengalaman pelanggan melalui teknologi dapat menjadi diferensiator yang kuat di pasar yang kompetitif, menarik lebih banyak pelanggan dan mempertahankan mereka (Astuti et al., 2018; Budi Harto et al., 2024; Tom Dieck & Han, 2022). Terakhir, adopsi teknologi yang tepat dapat meningkatkan efisiensi biaya dan membuka peluang pendapatan baru (Budi Harto et al., 2024; Hwang & Kim, 2022; Kraus et al., 2021; Pascucci et al., 2023). Oleh karena itu, memahami dampak teknologi terhadap pengalaman pelanggan tidak hanya penting untuk meningkatkan kepuasan pelanggan (Nitin Liladhar Rane et al., 2023; Tom Dieck & Han, 2022), tetapi juga untuk mendukung keberlanjutan (Budi Harto et al., 2024) dan pertumbuhan bisnis dalam jangka Panjang.
Penelitian (Tienken et al., 2023) menyoroti bagaimana organisasi pemasaran dan penjualan berusaha memanfaatkan teknologi digital untuk pertumbuhan masa depan, diferensiasi, dan peningkatan pengalaman pelanggan. Hasilnya menunjukkan penggunaan layanan mandiri digital dalam mengatasi masalah pelanggan pada tahap tertentu dari perjalanan pelanggan mereka. Hasil ini memberikan wawasan tentang bagaimana digitalisasi dapat meningkatkan interaksi pelanggan dan memberi solusi atas tantangan spesifik yang dihadapi pelanggan. Sedangkan (Holz et al., 2024) mengeksplorasi perjalanan pelanggan yang mengidentifikasi titik akhir pengalaman pelanggan yang signifikan dan mengevaluasi dampak solusi layanan cerdas dalam mengatasi hal tersebut. Hasil penelitian menawarkan skema klasifikasi untuk titik akhir pengalaman pelanggan dan menunjukkan bagaimana solusi layanan cerdas dapat meningkatkan pengalaman pelanggan. Disisi lain (Mele et al., 2021) mengadopsi metodologi kualitatif untuk memetakan perjalanan pelanggan 'phygital' milenial, yang mengintegrasikan elemen digital, sosial, dan fisik. Ditemukan empat momen utama dalam perjalanan pelanggan: terhubung, menjelajah, membeli, dan menggunakan, yang masing-masing memicu campuran respons emosional, perilaku, dan sosial. Penelitian ini menyoroti bagaimana interaksi online dan offline mengaburkan batasan antara dunia fisik dan digital, menciptakan pengalaman pelanggan yang unik dan berkelanjutan.
Hasil penelitian yang diharapkan adalah untuk menghasilkan wawasan baru mengenai cara teknologi dapat dimanfaatkan untuk meningkatkan pengalaman pelanggan di coffee shop, termasuk identifikasi teknologi kunci yang mempengaruhi customer journey positif. Melalui pendekatan kualitatif, penelitian ini diharapkan mengungkapkan bagaimana interaksi pelanggan dengan teknologi mempengaruhi persepsi mereka tentang kualitas layanan dan kepuasan. Selain itu, penelitian ini bertujuan untuk menawarkan rekomendasi praktis bagi pemilik coffee shop tentang implementasi teknologi yang efektif untuk meningkatkan pengalaman pelanggan.

## LANDASAN TEORI
Penelitian ini dilakukan untuk mengisi kesenjangan pengetahuan yang teridentifikasi dari tinjauan literatur sebelumnya, dengan fokus pada peran teknologi dalam meningkatkan pengalaman pelanggan di coffee shop. Meskipun penelitian-penelitian terdahulu telah mengeksplorasi penggunaan teknologi dalam konteks berbagai industry dan objek yang berbeda, terdapat kebutuhan untuk memahami lebih dalam bagaimana teknologi dapat dimanfaatkan secara spesifik di lingkungan coffee shop untuk memperkaya customer journey (J. Hwang et al., 2024; Sulistyawati et al., 2024; Vanharanta et al., 2015; Wang & Lin, 2022). Penelitian yang diusulkan ini akan menyoroti masalah spesifik yaitu kurangnya pemahaman tentang pengaruh teknologi terintegrasi pada customer journey di coffee shop dan bagaimana hal ini mempengaruhi pengalaman pelanggan secara keseluruhan.
Customer Journey dan Customer Experience
Dua ide utama dalam bisnis adalah perjalanan pelanggan dan pengalaman pelanggan. Pengalaman pelanggan mengacu pada keseluruhan persepsi pelanggan terhadap sebuah merek, sedangkan perjalanan pelanggan mengacu pada jumlah semua aktivitas dan interaksi konsumen dengan layanan atau produk dan bisnis (Pantouvakis & Gerou, 2022). Dalam hal mengelola pengalaman pelanggan, customer journey merupakan cara yang tepat. Singkatnya, pengalaman pelanggan didasarkan pada pemetaan jalur pelanggan untuk memahami dampak emosional dari interaksi sebuah merek. Untuk memberikan layanan pelanggan yang luar biasa, perusahaan harus memusatkan operasinya di sekitar klien dan memiliki pemahaman yang lengkap tentang perjalanan pelanggan mereka. Perusahaan harus mengumpulkan umpan balik dari pelanggan untuk mendapatkan gambaran yang jelas tentang bagaimana perasaan pelanggan setelah melakukan transaksi dengan merek mereka. Setiap perusahaan yang fokus dalam meningkatkan hasil pengalaman pelanggannya sebaiknya membiasakan diri dengan jalur dan pengalaman pelanggan (Grewal & Roggeveen, 2020; Holz et al., 2024; Mele et al., 2021).
Penelitian (Lemon & Verhoef, 2016) menyoroti bagaimana pelanggan saat ini berinteraksi dengan perusahaan melalui banyak pilihan personalisasi dalam berbagai saluran dan media, yang membuat pengalaman pelanggan menjadi lebih adaptif. Temuan mereka menunjukkan perlunya perusahaan mengintegrasikan berbagai fungsi bisnis, dan bahkan mitra eksternal, dalam menciptakan dan menyampaikan pengalaman pelanggan yang positif. (Märtin et al., 2023) melakukan pendekatan baru untuk mengoptimalkan perjalanan pelanggan digital, dengan mengeksplorasi bagaimana emosi dan metode adaptasi perangkat lunak yang sadar situasi dapat digunakan untuk mengindividualisasi beberapa personalisasi perjalanan pelanggan digital, sehingga meningkatkan pengalaman pengguna dan efektivitas aplikasi e-commerce. Hasil dari studi eksperimental mereka dalam domain e-commerce menunjukkan potensi pendekatan adaptasi analitik situasi mereka dengan contoh dari portal e-bisnis produk kecantikan. Sedangkan (Kokins et al., 2021) mengeksplorasi peran perjalanan pelanggan dan konsumen dalam pengalaman pelanggan yang didorong inovasi dan inovasi terbuka. Mereka membahas hubungan

## EKOMA : Jurnal Ekonomi, Manajemen, Akuntansi Vol.3, No.3, Maret 2024
…………………………………………………………………………………………………………………………………….. ISSN : 2828-5298 (online)

## 974
hierarkis antara perjalanan pelanggan dan konsumen, personalisasi, dan tujuan konsumen, menetapkan bahwa inovasi yang didorong pengalaman pelanggan terutama mengevaluasi peluang dalam personalisasi di perjalanan pelanggan. Hasilnya menunjukkan bagaimana perjalanan konsumen mempengaruhi perjalanan pelanggan, dan bahwa perjalanan pelanggan tidak secara langsung mempengaruhi perjalanan lain, tetapi lebih kepada menyesuaikan tujuan tingkat tinggi konsumen melalui respons terhadap stimulus di personalisasi. Penelitian (Holz et al., 2024) mengklasifikasikan titik nyeri ke dalam tema informasi, kinerja, dan hospitalitas, dan lebih lanjut meneliti bagaimana solusi layanan cerdas sebagai teknologi baru dapat mengatasi dan menyelesaikan titik nyeri ini, pada akhirnya meningkatkan pengalaman pelanggan (CX). Temuan mereka memberikan skema klasifikasi komprehensif untuk titik nyeri pengalaman dalam perjalanan pelanggan yang kompleks dan menetapkan hubungan dengan bidang penelitian yang muncul tentang dampak solusi layanan cerdas terhadap CX. Disisi lain (Poorrezaei et al., 2023) membangun kerangka pengalaman pelanggan ritel terintegrasi melalui pandangan utama lintas platform, menawarkan konseptualisasi baru dari istilah pengalaman pelanggan. Temuannya menunjukkan bahwa keberadaan personalisasi dan keterikatan emosional akan meningkatkan pengalaman pelanggan. Studi ini menawarkan kerangka pengalaman pelanggan ritel terintegrasi yang baru, menggabungkan "7Ps" pemasaran tradisional dan "P" kedelapan yang dikonseptualisasikan sebagai koneksi pribadi, menunjukkan pentingnya hubungan dialektis antara keterikatan emosional dan personalisasi dalam mengembangkan pengalaman pelanggan dalam pengaturan ritel.

## Customer Journey dan Teknologi
Studi (Lundin & Kindström, 2023) mengidentifikasi tiga dimensi utama dari perjalanan pelanggan yang dipengaruhi oleh digitalisasi antara lain: digitalisasi titik sentuh, perubahan peran dalam perjalanan digital, dan digitalisasi proses keseluruhan. Hasil penelitiannya menunjukkan pentingnya menambahkan titik sentuh digital, mentransformasi atau memfasilitasi titik sentuh, memperkenalkan peran baru, mengaktifkan pelanggan, menekankan kolektivitas, dan memperluas, meningkatkan, serta mendukung proses perjalanan pelanggan secara digital. Penelitian ini memberikan panduan bagi akademisi dan praktisi tentang pentingnya dan implementasi digitalisasi dalam perjalanan pelanggan. Keputusan konsumen mengenai produk tidak hanya bergantung pada nilai ekonomi dan budayanya, tetapi juga pada nilai emosionalnya. Pemasaran emosional merealisasi dirinya sepenuhnya melalui model loop-like dalam membawa informasi penting secara komersial kepada konsumen akhir produk budaya, dengan teknologi pemasaran digital, khususnya platform digital, berperan kunci sebagai alat. Penelitian ini menekankan pentingnya memahami dan memanfaatkan emosi dalam pemasaran dan konsumsi produk budaya (Tymchenko et al., 2023).
Pada teori Diffusion of Innovation (DOI) dan Customer Journey Map (CJM), Technology Adoption Journey Map (TAJM) dirancang untuk mencerminkan lima tahap proses teknologi, dengan elaborasi lebih lanjut pada titik sentuh kunci dari pengalaman adopsi CJM. Penelitian ini menyarankan dokumentasi pengalaman inovator dan adopsi awal teknologi sebagai panduan dalam membangun peta perjalanan adopsi teknologi mayoritas awal. Studi ini menyoroti pentingnya adopsi massal teknologi untuk keberlanjutan dan menunjukkan cara pendokumentasian pengalaman adopsi teknologi dapat memfasilitasi proses tersebut (Ong et al., 2022). Mengadopsi pendekatan induktif untuk memungkinkan pola realistis muncul tentang bagaimana konsumen menggunakan dan bereaksi terhadap media dan saluran yang berbeda dalam perjalanan belanja mereka. Hasil penelitian (Wolny & Charoensuksai, 2014) memberikan
kontribusi tiga bagian yaitu sistematisasi praktik yang banyak digunakan namun sebagian besar disalahpahami, mendefinisikan pengaruh multi-saluran kunci di berbagai tahap pengambilan keputusan, dan menegmenkan perjalanan pelanggan aktual ke dalam tiga pola berbeda yang dapat digunakan merek untuk mengoptimalkan strategi multi-saluran mereka.

## Customer Experience dan Teknologi
Penelitian (Dini et al., 2022) bertujuan untuk memperdalam pemahaman tentang peran alat teknologi baru yang digunakan dalam, pengalaman pelanggan, interaksi antara pelanggan dan agen perjalanan dengan menganalisis persepsi pemilik/manajer agen perjalanan, sebelum dan sesudah Covid-19, mengenai efektivitas alat tradisional dan inovatif di dalam toko. Temuan menyoroti bagaimana agen perjalanan, peran teknologi secara bertahap menjadi lebih penting, dan meneliti faktor bisnis dan sosio-demografis spesifik yang tampaknya menyebabkan perbedaan di antara agen. Studi ini juga menunjukkan bagaimana Covid-19 telah meningkatkan kecenderungan pengalaman pelanggan untuk menggunakan teknologi digital. Sedangkan (Ylilehto et al., 2021) mengeksplorasi pengalaman belanja pelanggan dalam pengaturan teknologi inovatif. Temuannya menunjukkan bahwa ada tiga faktor kritis dalam pengalaman belanja pelanggan dalam konteks teknologi inovatif yaitu pilihan saluran, dimensi nilai yang terkait dengan kemudahan dan kesenangan, serta interaksi sosial. Semua faktor sangat saling terkait dan mempengaruhi satu sama lain. Penelitian ini berkontribusi pada literatur pengalaman pelanggan dengan menawarkan kerangka kerja untuk memahami pengalaman belanja pelanggan dalam pengaturan teknologi inovatif, memiliki implikasi penting bagi manajer ritel yang berusaha untuk meningkatkan pengalaman pelanggan dan mencapai keunggulan kompetitif dengan memanfaatkan teknologi inovatif.
Penelitian (Flavián et al., 2019) menawarkan pemahaman yang lebih baik tentang konsep- konsep ini dan mengintegrasikan perspektif teknologi (inkarnasi), psikologi (kehadiran), dan perilaku (interaktivitas) untuk mengusulkan taksonomi teknologi baru, yaitu "Kubus EPI". Kubus ini memungkinkan akademisi dan manajer untuk mengklasifikasikan semua teknologi, saat ini dan potensial, yang mungkin mendukung atau memberdayakan pengalaman pelanggan, tetapi juga dapat menghasilkan pengalaman baru sepanjang perjalanan pelanggan. Penelitian ini menyimpulkan dengan implikasi teoretis dan manajerial, serta agenda penelitian masa depan.

## METODE PENELITIAN
Metodologi penelitian yang diadopsi dalam studi ini adalah kualitatif dengan pendekatan deskriptif analitis. Tujuan dari pendekatan ini adalah untuk menggambarkan dan menganalisis bagaimana integrasi teknologi dalam customer journey dapat meningkatkan pengalaman pelanggan di coffee shop, khususnya di Bandung, Jawa Barat. Penelitian kualitatif dipilih karena kemampuannya untuk memahami fenomena dari perspektif peserta dan mengeksplorasi konteks sosial tempat fenomena tersebut terjadi (Aspers & Corte, 2019). Pendekatan deskriptif analitis memungkinkan peneliti untuk menggambarkan situasi atau fenomena yang sedang diteliti dan kemudian menganalisis data untuk menemukan pola atau tema tertentu (Nassaji, 2015).
Sumber data dalam penelitian ini meliputi review jurnal, dokumentasi, dan kepustakaan. Peninjauan jurnal dilakukan untuk mengumpulkan data dan informasi terkini mengenai pemanfaatan teknologi dalam meningkatkan pengalaman pelanggan di coffee shop, serta teori dan konsep terkait customer journey. Dokumentasi dan kepustakaan, termasuk buku, artikel, dan laporan penelitian, digunakan untuk memperkuat dasar teori dan memberikan konteks pada analisis. Pengumpulan data dilakukan melalui pencarian sistematis di database jurnal yang

## EKOMA : Jurnal Ekonomi, Manajemen, Akuntansi Vol.3, No.3, Maret 2024
…………………………………………………………………………………………………………………………………….. ISSN : 2828-5298 (online)
relevan dan perpustakaan online, dengan fokus pada literatur yang membahas tentang teknologi dalam pengalaman pelanggan di industri hospitality.
Lokasi penelitian dipilih di Bandung, Jawa Barat, karena kota ini dikenal sebagai salah satu pusat kreativitas dan inovasi di Indonesia, dengan banyak coffee shop yang telah mengintegrasikan teknologi dalam operasional dan pelayanannya. Keunikan konteks lokal Bandung, yang memiliki kombinasi unik antara tradisi dan modernitas, menyediakan kesempatan yang kaya untuk mengeksplorasi bagaimana teknologi dapat dimanfaatkan untuk meningkatkan pengalaman pelanggan di coffee shop. Selain itu, Bandung juga memiliki komunitas yang aktif secara digital, menjadikannya lokasi yang ideal untuk studi tentang pengaruh teknologi terhadap pengalaman pelanggan.
Analisis data dilakukan secara induktif, dimana data dari review jurnal, dokumentasi, dan kepustakaan diorganisir dan dianalisis untuk mengidentifikasi pola, tema, dan hubungan (Lester et al., 2020). Analisis ini dimulai dengan proses kodifikasi data, di mana data dikategorikan ke dalam tema atau kategori berdasarkan kesamaan dan perbedaan. Dari sini, tema-tema utama yang muncul dari data dianalisis untuk memahami bagaimana teknologi berkontribusi terhadap pengalaman pelanggan di coffee shop. Analisis induktif memungkinkan penemuan wawasan dan pemahaman baru mengenai peran teknologi dalam customer journey, yang didasarkan pada data empiris dan konteks spesifik penelitian di Bandung.

## HASIL DAN PEMBAHASAN
Tujuan analisis dalam penelitian ini adalah untuk memahami bagaimana customer journey yang berbasis teknologi dapat meningkatkan pengalaman pelanggan di Fore Coffee Shop. Dengan fokus pada integrasi teknologi, seperti aplikasi seluler, kios self-service, dan sistem manajemen antrean digital, penelitian ini berusaha mengungkap dampak teknologi terhadap kepuasan dan kesetiaan pelanggan. Melalui pendekatan kualitatif, analisis data menghasilkan wawasan yang mendalam tentang interaksi pelanggan dengan teknologi dan bagaimana hal tersebut mempengaruhi persepsi mereka terhadap layanan yang diberikan. Hasil penelitian ini diharapkan memberikan kontribusi signifikan bagi pemahaman tentang pemanfaatan teknologi dalam customer journey di sektor coffee shop, khususnya Fore Coffee Shop di Bandung. Hasil penelitian menunjukkan bahwa integrasi teknologi dalam customer journey di Fore Coffee Shop berkontribusi positif terhadap pengalaman pelanggan. Temuan-temuannya mencakup peningkatan kenyamanan dan efisiensi dalam proses pemesanan dan pembayaran, personalisasi layanan yang lebih baik, dan peningkatan interaksi pelanggan melalui platform digital. Pelanggan merasa lebih dihargai dan terhubung dengan merek, berkat kemudahan akses informasi dan layanan yang disesuaikan dengan kebutuhan mereka. Selain itu, teknologi juga memungkinkan Fore Coffee Shop untuk mengumpulkan feedback dari pelanggan secara real- time, yang kemudian digunakan untuk meningkatkan kualitas produk dan layanan. Secara keseluruhan, temuan ini menegaskan bahwa adopsi teknologi yang tepat dapat memperkuat hubungan pelanggan dengan merek dan meningkatkan kesetiaan pelanggan.
Analisis dan Temua Pertama: Peningkatan kenyamanan dan efisiensi dalam proses pemesanan dan pembayaran, personalisasi layanan yang lebih baik, dan peningkatan interaksi pelanggan melalui platform digital.
Temuan pertama dari penelitian ini menyoroti peningkatan kenyamanan dan efisiensi dalam proses pemesanan dan pembayaran di Fore Coffee Shop sebagai hasil dari integrasi
teknologi. Aplikasi seluler yang dikembangkan memungkinkan pelanggan untuk memesan dan membayar minuman mereka sebelum tiba di toko, mengurangi waktu tunggu dan mempercepat proses transaksi. Fitur pemesanan ini juga dilengkapi dengan opsi personalisasi, di mana pelanggan dapat menyesuaikan pesanan mereka sesuai dengan preferensi pribadi, seperti tingkat kekentalan krim atau pilihan biji kopi. Selain itu, sistem pembayaran digital yang terintegrasi dalam aplikasi menawarkan berbagai metode pembayaran, membuat proses pembayaran menjadi lebih lancar dan tanpa hambatan. Keseluruhan proses pemesanan dan pembayaran yang efisien ini meningkatkan kepuasan pelanggan dengan mengurangi kerumitan dan meningkatkan kenyamanan dalam setiap kunjungan, hal tersebut selaras dengan penelitian sebelumnya (Ajina et al., 2023; Anyadighibe et al., 2023; Othman et al., 2023; Rifa Nurul Aulia et al., 2023; Shubham Badak et al., 2023; Suyanto & Prasilowati, 2023).
Personalisasi layanan yang lebih baik menjadi temuan penting lainnya, yang secara langsung terkait dengan penggunaan teknologi dalam operasional Fore Coffee Shop. Sistem rekomendasi berbasis data yang terintegrasi dalam aplikasi seluler memungkinkan coffee shop untuk menawarkan produk atau promo yang disesuaikan dengan riwayat pembelian dan preferensi pelanggan. Hal ini tidak hanya memperkuat hubungan pelanggan dengan merek melalui pengalaman yang lebih personal tetapi juga meningkatkan peluang penjualan silang dan penjualan tambahan. Personalisasi ini menciptakan perasaan dihargai dan dipahami bagi pelanggan, yang pada gilirannya, meningkatkan loyalitas mereka terhadap merek, seperti halnya hasil penelitian sebelumnya (Abdul Rozak et al., 2022; Budi Harto et al., 2021; Hadiyati et al., 2023; Harisandi et al., 2023; Märtin et al., 2023).
Peningkatan interaksi pelanggan melalui platform digital merupakan temuan kunci lainnya dalam penelitian ini. Media sosial dan aplikasi seluler Fore Coffee Shop digunakan sebagai saluran komunikasi dua arah antara coffee shop dan pelanggan, memungkinkan feedback dan dialog yang konstruktif. Platform ini juga digunakan untuk menginformasikan pelanggan tentang produk baru, promosi, dan event, menjaga keterlibatan pelanggan dengan merek. Lebih lanjut, fitur layanan pelanggan dalam aplikasi memudahkan pelanggan untuk menyampaikan keluhan atau saran, yang kemudian dapat ditanggapi dengan cepat oleh tim Fore Coffee Shop. Interaksi digital yang efektif ini memperkuat pengalaman pelanggan dengan merek, membuat mereka merasa lebih terhubung dan dihargai, dengan dukungan penelitian terdahulu (Harisandi et al., 2023; Märtin et al., 2023; Natarajan & Veera Raghavan, 2023; Pascucci et al., 2023; Tienken et al., 2023).
Analisis dan Temuan Kedua: Penggunaan teknologi untuk memperoleh feedback, kualitas produk dan layanan Temuan kedua dari penelitian ini berkaitan dengan penggunaan teknologi untuk mengumpulkan feedback dari pelanggan secara real-time, yang kemudian digunakan oleh Fore Coffee Shop untuk meningkatkan kualitas produk dan layanan. Dengan memanfaatkan aplikasi seluler dan platform media sosial, pelanggan diberikan kemudahan untuk menyampaikan pendapat dan saran mereka mengenai pengalaman yang mereka peroleh. Sistem ini memungkinkan Fore Coffee Shop untuk menerima dan mengolah feedback dengan cepat, memastikan bahwa setiap masukan pelanggan dapat menjadi bahan pertimbangan untuk perbaikan layanan dan produk di masa depan. Proses ini menciptakan lingkaran umpan balik yang positif, di mana pelanggan merasa dihargai dan dilibatkan dalam pengembangan layanan dan produk yang mereka nikmati, sejalan dengan hasil penelitian sebelumnya (Bacala et al., 2024; Ellitan & Suhartatik, 2023; Hoque et al., 2022; I.A. & J.S., 2023; K R, 2018). Lebih lanjut, teknologi analitik data di balik sistem feedback ini memungkinkan Fore

## EKOMA : Jurnal Ekonomi, Manajemen, Akuntansi Vol.3, No.3, Maret 2024
…………………………………………………………………………………………………………………………………….. ISSN : 2828-5298 (online)

## 978
Coffee Shop untuk mengidentifikasi tren dan pola dalam preferensi pelanggan serta masalah layanan yang mungkin tidak terlihat melalui metode konvensional. Ini memfasilitasi perbaikan yang ditargetkan dan inovasi produk yang lebih akurat sesuai dengan keinginan pasar. Implementasi strategi ini tidak hanya meningkatkan kepuasan pelanggan tetapi juga efisiensi operasional dan strategi pemasaran Fore Coffee Shop. Dengan demikian, penggunaan teknologi dalam mengumpulkan dan menganalisis feedback pelanggan berperan penting dalam menyempurnakan pengalaman pelanggan dan mempertahankan relevansi Fore Coffee Shop dalam pasar yang kompetitif (Foroudi et al., 2016; Kraus et al., 2021; Mourtzis et al., 2018; Wibowo et al., 2020).
Temuan tersebut menunjukkan bahwa adopsi teknologi digital dalam mengelola feedback pelanggan memberikan keuntungan signifikan bagi Fore Coffee Shop. Ini tidak hanya memperkuat hubungan pelanggan melalui komunikasi dua arah yang efektif tetapi juga memungkinkan coffee shop untuk secara proaktif meningkatkan dan menyesuaikan layanan mereka. Dengan demikian, feedback pelanggan yang dikelola dengan baik melalui teknologi digital menjadi aset berharga dalam strategi peningkatan kualitas berkelanjutan Fore Coffee Shop.
Analisis dan Temuan Ketiga: Technologi, hubungan pelanggan dan merek Temuan ketiga dari penelitian ini menyoroti bagaimana teknologi telah menjadi alat penting dalam memperkuat hubungan pelanggan dengan merek Fore Coffee Shop. Dengan menggunakan platform digital, khususnya aplikasi seluler dan media sosial, Fore Coffee Shop berhasil menciptakan komunitas online di mana pelanggan dapat berinteraksi tidak hanya dengan merek tetapi juga dengan pelanggan lainnya. Aplikasi dan media sosial menjadi ruang bagi pelanggan untuk berbagi pengalaman, ulasan, dan foto produk, yang secara tidak langsung berfungsi sebagai promosi dari mulut ke mulut yang sangat efektif. Interaksi ini tidak hanya meningkatkan keterlibatan pelanggan dengan merek tetapi juga membantu dalam membangun kesetiaan pelanggan yang sejalan dengan hasil penelitian sebelumnya (Chiosa & Cuza, 2014; Hendrayati & Pamungkas, 2020; Lim & Rasul, 2022; Shahbaznezhad et al., 2021; Subramanian, 2018). Lebih lanjut, penerapan teknologi memungkinkan Fore Coffee Shop untuk menawarkan program loyalitas yang disesuaikan, di mana pelanggan dapat mengumpulkan poin dari setiap pembelian yang kemudian dapat ditukarkan dengan produk atau layanan. Program ini dirancang dengan memanfaatkan data dari aplikasi seluler untuk memahami kebiasaan pembelian pelanggan, memungkinkan penawaran yang lebih personal dan relevan. Inisiatif ini menunjukkan penggunaan teknologi tidak hanya sebagai alat transaksional tetapi juga sebagai sarana untuk memperdalam hubungan pelanggan dengan merek.
Selain itu, Fore Coffee Shop menggunakan teknologi untuk menyelenggarakan event dan promosi eksklusif yang hanya dapat diakses melalui aplikasi seluler atau media sosial, menambahkan nilai tambah bagi pengguna aktif platform digital mereka. Kegiatan ini tidak hanya meningkatkan kepuasan pelanggan tetapi juga memperkuat posisi Fore Coffee Shop sebagai merek yang inovatif dan terkini dalam pemanfaatan teknologi untuk meningkatkan pengalaman pelanggan.
Temuan ini menunjukkan bahwa integrasi teknologi dalam strategi pemasaran dan layanan pelanggan Fore Coffee Shop telah berkontribusi signifikan dalam membangun dan mempertahankan komunitas pelanggan yang aktif dan loyal. Melalui penggunaan aplikasi seluler dan media sosial, Fore Coffee Shop berhasil menciptakan lebih dari sekedar transaksi; mereka telah membangun hubungan yang berarti dengan pelanggan, yang merupakan kunci dalam
menciptakan keunggulan kompetitif dalam industri yang kompetitif. Temuan tersebut didukung penelitian terdahulu (Astuti et al., 2018, 2018; Budi Harto et al., 2024; Butkouskaya et al., 2023; Foroudi et al., 2016; Lim & Rasul, 2022; Nitin Liladhar Rane et al., 2023).
Analisis dan Temuan Keempat: Adopsi teknologi, efisiensi operasional dan kualitas pelayanan Temuan keempat dari penelitian ini mengungkapkan bahwa adopsi teknologi oleh Fore Coffee Shop telah membawa dampak signifikan terhadap efisiensi operasional dan peningkatan kualitas layanan. Melalui implementasi sistem manajemen antrean digital dan kios self-service, waktu tunggu pelanggan dapat diminimalisir, yang secara langsung meningkatkan kepuasan pelanggan. Sistem ini memungkinkan pelanggan untuk melakukan pemesanan dan pembayaran dengan lebih mandiri, mengurangi kemungkinan antrian panjang yang sering kali menjadi sumber ketidakpuasan pelanggan, serta didukung penelitian sebelumnya (Abdul Hamid et al., 2021; Che Ishak et al., 2021; Sihombing et al., 2023; Tienken et al., 2023; Xiao & Shen, 2023). Selain itu, penggunaan teknologi dalam operasional harian memudahkan Fore Coffee Shop dalam mengelola inventaris dan memprediksi permintaan produk dengan lebih akurat. Analisis data penjualan real-time memungkinkan manajemen untuk melakukan penyesuaian cepat terhadap stok produk, mengurangi risiko kehabisan stok atau kelebihan produk yang tidak terjual. Ini tidak hanya meningkatkan efisiensi operasional tetapi juga memastikan bahwa pelanggan selalu mendapatkan produk yang mereka inginkan tanpa kekecewaan.
Penggunaan teknologi informasi juga memfasilitasi komunikasi yang lebih efektif antara staf dan manajemen. Platform digital memungkinkan untuk pelaporan dan pemantauan kinerja toko secara real-time, memudahkan identifikasi dan penanganan masalah operasional secara cepat. Ini berkontribusi pada lingkungan kerja yang lebih responsif dan dinamis, di mana setiap anggota tim dapat berkontribusi secara optimal terhadap kesuksesan operasional.
Integrasi teknologi dalam operasional Fore Coffee Shop tidak hanya meningkatkan pengalaman pelanggan melalui layanan yang lebih cepat dan personalisasi tetapi juga membawa efisiensi operasional yang signifikan. Dampak ini menunjukkan bahwa teknologi bukan hanya alat untuk meningkatkan interaksi pelanggan tetapi juga sebagai solusi untuk peningkatan manajemen internal dan kualitas layanan secara keseluruhan. Ini menegaskan pentingnya teknologi dalam menciptakan keunggulan kompetitif dalam industri coffee shop yang sangat kompetitif.
Analisis dan Temuan Kelima: Teknologi, Pengalaman Pelanggan dan Interaksi Pelanggan Temuan kelima dari penelitian ini menyoroti bagaimana teknologi memungkinkan Fore Coffee Shop untuk menawarkan pengalaman yang lebih imersif dan interaktif kepada pelanggan. Melalui implementasi realitas augmentasi (AR) dalam aplikasi seluler mereka, pelanggan diberikan kesempatan untuk menjelajahi asal-usul biji kopi, proses pembuatan, dan cerita di balik setiap minuman yang mereka pilih. Fitur ini tidak hanya meningkatkan kepuasan pelanggan dengan memberikan nilai tambah pada produk tetapi juga meningkatkan kesadaran dan apresiasi pelanggan terhadap kualitas dan keunikan produk Fore Coffee Shop.
Selain itu, penggunaan teknologi AR ini memberikan dimensi baru dalam cara pelanggan berinteraksi dengan merek. Pelanggan dapat mengakses konten imersif yang mendidik dan menghibur langsung dari meja mereka, menjadikan setiap kunjungan ke Fore Coffee Shop pengalaman yang unik dan berkesan. Fitur ini juga memfasilitasi pembelajaran pelanggan tentang keberlanjutan dan praktek pertanian kopi yang bertanggung jawab, sejalan dengan komitmen Fore Coffee Shop terhadap keberlanjutan dan etika perdagangan yang sejalan dengan hasil

## EKOMA : Jurnal Ekonomi, Manajemen, Akuntansi Vol.3, No.3, Maret 2024
…………………………………………………………………………………………………………………………………….. ISSN : 2828-5298 (online)
penelitian sebelumnya (Alcañiz & Bigné, 2019; Boyd, 2019; Ekmeil et al., 2021; Flavián et al., 2019). Penggunaan teknologi dalam memperkaya pengalaman pelanggan ini juga telah menarik segmen pasar yang lebih luas, khususnya generasi muda yang mencari lebih dari sekedar kopi tetapi juga pengalaman yang dapat dibagi dan diceritakan. Teknologi ini tidak hanya memperkuat posisi Fore Coffee Shop sebagai pemimpin inovasi di industri kopi tetapi juga sebagai tempat yang mendorong interaksi sosial dan pembelajaran melalui teknologi.
Implementasi teknologi AR oleh Fore Coffee Shop menunjukkan bagaimana inovasi digital dapat digunakan untuk tidak hanya meningkatkan pengalaman pelanggan secara langsung tetapi juga untuk mendidik dan melibatkan pelanggan dengan cara yang berarti. Ini menegaskan bahwa pemanfaatan teknologi dalam industri coffee shop tidak terbatas pada peningkatan efisiensi operasional dan personalisasi layanan tetapi juga dalam menciptakan pengalaman pelanggan yang kaya dan imersif, seperti halnya pendapat penelitian terdahulu (Alcañiz & Bigné, 2019; Ekmeil et al., 2021; Flavián et al., 2019; Jamaludin et al., 2022).
Kontribusi dan Keterbatasan Salah satu keterbatasan dalam penelitian ini adalah fokus yang sangat spesifik pada satu coffee shop, yaitu Fore Coffee Shop di Bandung, yang mungkin tidak sepenuhnya mewakili seluruh industri coffee shop atau sektor hospitalitas yang lebih luas. Meskipun penelitian ini memberikan wawasan mendalam tentang pengaruh teknologi pada pengalaman pelanggan dalam konteks tersebut, hasilnya mungkin tidak dapat digeneralisasi ke semua coffee shop atau konteks geografis lainnya. Selain itu, karena penelitian ini mengandalkan data dari sumber sekunder dan observasi, mungkin terdapat bias dalam interpretasi data atau pengalaman pelanggan yang tidak tercatat atau tidak terobservasi.
Dalam konteks penelitian di masa depan, ada potensi signifikan untuk memperluas studi ini ke lebih banyak coffee shop di berbagai lokasi untuk memahami lebih lanjut tentang bagaimana teknologi dapat dimanfaatkan dalam berbagai konteks bisnis dan geografis. Penelitian yang melibatkan komparasi antara beberapa coffee shop dapat memberikan wawasan yang lebih komprehensif tentang praktik terbaik dalam penerapan teknologi untuk meningkatkan pengalaman pelanggan. Selain itu, penelitian mendatang dapat mengadopsi pendekatan kuantitatif untuk mengukur secara langsung pengaruh teknologi terhadap kepuasan pelanggan, yang dapat memberikan bukti yang lebih konklusif tentang efektivitas berbagai teknologi. Penelitian di masa depan juga dapat menjelajahi dampak jangka panjang dari integrasi teknologi pada loyalitas pelanggan dan kinerja bisnis secara keseluruhan. Ini bisa melibatkan pengumpulan data longitudinal untuk menilai bagaimana perubahan dalam teknologi mempengaruhi pelanggan dan bisnis seiring waktu. Penelitian ini juga bisa mempertimbangkan pengaruh faktor eksternal, seperti perubahan tren pasar atau teknologi baru, terhadap efektivitas strategi teknologi yang diadopsi oleh coffee shop. Dengan cara ini, penelitian di masa depan dapat memberikan rekomendasi yang lebih kuat dan berbasis bukti kepada pemilik coffee shop tentang bagaimana memaksimalkan penggunaan teknologi untuk meningkatkan pengalaman pelanggan dan mencapai kesuksesan bisnis yang berkelanjutan.

## KESIMPULAN
Penelitian ini menjawab pertanyaan tentang bagaimana integrasi teknologi dalam customer journey dapat meningkatkan pengalaman pelanggan di Fore Coffee Shop. Ditemukan
bahwa penggunaan aplikasi seluler, sistem manajemen antrean digital, dan realitas augmentasi (AR) secara signifikan memperkaya pengalaman pelanggan, meningkatkan kenyamanan dan efisiensi dalam proses pemesanan dan pembayaran, memperkuat hubungan pelanggan dengan merek melalui interaksi digital yang lebih intensif, serta menyediakan pengalaman belanja yang lebih imersif dan edukatif.
Temuan utama dari penelitian ini menunjukkan bahwa adopsi teknologi oleh Fore Coffee Shop berkontribusi positif terhadap peningkatan pengalaman pelanggan. Teknologi telah menjadi alat penting dalam memperkuat hubungan pelanggan dengan merek, mempercepat proses pemesanan dan pembayaran, serta menyediakan pengalaman belanja yang imersif melalui konten edukatif dan hiburan yang interaktif. Penerapan teknologi ini juga meningkatkan efisiensi operasional dan memungkinkan Fore Coffee Shop untuk mengumpulkan dan menganalisis feedback pelanggan secara real-time, yang pada gilirannya digunakan untuk meningkatkan kualitas produk dan layanan.
Implikasi temuan penelitian ini terhadap teori dan praktik dalam bidang manajemen bisnis dan pemasaran adalah signifikan. Temuan ini menegaskan pentingnya integrasi teknologi dalam strategi bisnis untuk meningkatkan pengalaman pelanggan, sebuah konsep yang semakin penting dalam literatur manajemen dan pemasaran. Dalam praktik, penelitian ini menawarkan wawasan bagi pemilik coffee shop dan bisnis ritel lainnya tentang bagaimana teknologi dapat digunakan untuk meningkatkan kualitas layanan dan memperkuat hubungan dengan pelanggan. Ini menunjukkan bahwa investasi dalam teknologi tidak hanya tentang peningkatan efisiensi tetapi juga tentang penciptaan nilai tambah bagi pelanggan yang dapat membedakan sebuah bisnis dari pesaingnya.
Penelitian ini memiliki beberapa batasan, termasuk fokus yang terbatas pada satu lokasi dan kurangnya data primer dari pelanggan. Untuk penelitian masa depan, disarankan untuk memperluas cakupan penelitian ke berbagai lokasi dan menggunakan metodologi yang menggabungkan data primer, seperti survei dan wawancara, untuk mendapatkan pemahaman yang lebih luas dan mendalam tentang pengaruh teknologi terhadap pengalaman pelanggan di berbagai konteks. Penelitian mendatang juga dapat mengeksplorasi dampak teknologi baru, seperti kecerdasan buatan dan machine learning, dalam meningkatkan pengalaman pelanggan dan efisiensi operasional, memberikan kontribusi lebih lanjut pada pemahaman teoritis dan praktik manajemen bisnis dan pemasaran.

## DAFTAR REFERENSI
Abdul Hamid, N. A., Abdullah, N. H., Universiti Tun Hussein Onn Malaysia, Seow Chian, N., & Universiti Tun Hussein Onn Malaysia. (2021). The User Experience (UX) Analysis of Self-Service Kiosk (SSK) in Waiting Time at Fast Food Restaurant Using User Experience (UX) Model. Journal of Social Transformation and Regional Development , 3 (2). https://doi.org/10.30880/jstard.2021.03.02.010 Abdul Rozak, Budi Harto, Rivaldi Arissaputra, & Khoirun Nisa. (2022). Pengaruh Relationship Marketing Terhadap Customer Loyalty dengan Dimediasi oleh Customer Satisfaction pada PT. Unilever. ATRABIS: Jurnal Administrasi Bisnis (e-Journal) , 8 (2), 271–281. https://doi.org/10.38204/atrabis.v8i2.1093
Ajina, A. S., Joudeh, J. M. M., Ali, N. N., Zamil, A. M., & Hashem, T. N. (2023). The effect of mobile-wallet service dimensions on customer satisfaction and loyalty: An empirical study. Cogent Business & Management , 10 (2), 2229544. https://doi.org/10.1080/23311975.2023.2229544

## EKOMA : Jurnal Ekonomi, Manajemen, Akuntansi Vol.3, No.3, Maret 2024
…………………………………………………………………………………………………………………………………….. ISSN : 2828-5298 (online)
Alcañiz, M., & Bigné, E. (2019). Virtual Reality in Marketing: A Framework, Review, and Research Agenda. Frontiers in Psychology , 10 .
Ali, F., Hussain, K., & Ragavan, N. A. (2014). Memorable Customer Experience: Examining the Effects of Customers Experience on Memories and Loyalty in Malaysian Resort Hotels.
Procedia - Social and Behavioral Sciences , 144 , 273–279. https://doi.org/10.1016/j.sbspro.2014.07.296
Alzaydi, Z. (2023). Examining the mediating effect of multi-channel integration quality in the relationship with service quality, customer satisfaction and customer loyalty in the Saudi banking sector. Management & Sustainability: An Arab Review . https://doi.org/10.1108/MSAR-12-2022-0061
Anyadighibe, J. A., Ebitu, E. T., Ezekiel, M. S., James, E. E., & Esther, A. C. (2023). Electronic Banking and Customer Satisfaction in Commercial Banks. UJM , 2 (1). Aspers, P., & Corte, U. (2019). What is Qualitative in Qualitative Research. Qualitative Sociology , 42 (2), 139–160. https://doi.org/10.1007/s11133-019-9413-7 Astuti, E., Suhadak, Rahayu, S. M., & Wilopo. (2018). The influence of information technology strategy and management support to the internal business process, competitive advantage, financial and non-financial performance of the company. International Journal of Web Information Systems , 14 (3), 317–333. https://doi.org/10.1108/IJWIS-11-2017-0079 Bacala, S. A., Abordaje, J. L., Labrador, L. M., Bacatan, R. J., & Bacatan, J. (2024). The Influence of Service Quality on Customer Engagement in Kaputian Beach Park.
Cognizance Journal of Multidisciplinary Studies , 4 (1), 332–338. https://doi.org/10.47760/cognizance.2024.v04i01.015 Boyd, D. E. (2019). An Introduction to the Special Issue “Virtual Reality in Marketing”_ Definition, Theory and Practice. Journal of Business Research . Brito, C. M., & Ramos, C. (2003). The Impact of Information Technologies on Customer Relationships Management . the 19th IMP Conference, Lugano. Budi Harto, Abdul Rozak, & Arief Yanto Rukmana. (2021). Strategi Marketing Belah Doeren Melalui Digital Marketing Terhadap Keputusan Pembelian Dimediasi Brand Image.
ATRABIS: Jurnal Administrasi Bisnis (e-Journal) , 7 (1), 67–74. https://doi.org/10.38204/atrabis.v7i1.546
Budi Harto, Milla Marlina, Panji Pramuditha, Apriliyanti, & Teti Sumarni. (2024). Pemanfaatan Teknologi Informasi Digital, Digital Marketing, dalam Mendorong Sustainability Competitive Bisnis UMKM Kue SuguhWangi di Desa Melatiwangi Kecamatan Cilengkrang Kabupaten Bandung. IKRA-ITH ABDIMAS , 8 (1), 221–229. Butkouskaya, V., Oyner, O., & Kazakov, S. (2023). The impact of omnichannel integrated marketing communications (IMC) on product and retail service satisfaction. Journal of Economics, Finance and Administrative Science , 28 (56), 319–334. https://doi.org/10.1108/JEFAS-09-2022-0237
Che Ishak, F. A., Che Lah, N. A., Samengon, H., Mohamad, S. F., & Abu Bakar, A. Z. (2021). The Implementation of Self-Ordering Kiosks (SOKs): Investigating the Challenges in Fast Food Restaurants. International Journal of Academic Research in Business and Social Sciences , 11 (10), Pages 1136-1150. https://doi.org/10.6007/IJARBSS/v11- i10/11491 Chiosa, A. R., & Cuza, A. I. (2014). WORD OF MOUTH ON SOCIAL MEDIA. SEA - Practical Application of Science , 2 (4).
Dini, M., Splendiani, S., Bravi, L., & Pencarelli, T. (2022). In-store technologies to improve
customer experience and interaction: An exploratory investigation in Italian travel agencies. The TQM Journal , 34 (7), 94–114. https://doi.org/10.1108/TQM-08-2021-0230 Ekmeil, F. A. R., Abumandil, M. S. S., Alkhawaja, M. I., Siam, I. M., & Alaklouk, S. A. A.
(2021). Augmented reality and virtual reality revolutionize rusiness transformation in digital marketing tech industry analysts and visionaries during Coronavirus (COVID 19). Journal of Physics: Conference Series , 1860 (1), 012012. https://doi.org/10.1088/1742- 6596/1860/1/012012
Ellitan, L., & Suhartatik, A. (2023). Increasing Repurchase Intention through Product Quality, Service Quality, and Customer Satisfaction. International Journal of Research (IJR) ,
10 (10). https://doi.org/10.5281/ZENODO.8434079 Ertemel, A. V., Civelek, M. E., Eroğlu Pektaş, G. Ö., & Çemberci, M. (2021). The role of customer experience in the effect of online flow state on customer loyalty. PLOS ONE , 16 (7), 1–15. https://doi.org/10.1371/journal.pone.0254685 Flavián, C., Ibáñez-Sánchez, S., & Orús, C. (2019). The impact of virtual, augmented and mixed reality technologies on the customer experience. Journal of Business Research , 100 , 547– 560. https://doi.org/10.1016/j.jbusres.2018.10.050 Foroudi, P., Jin, Z., Gupta, S., Melewar, T. C., & Foroudi, M. M. (2016). Influence of innovation capability and customer experience on reputation and loyalty. Journal of Business Research , 69 (11), 4882–4889. https://doi.org/10.1016/j.jbusres.2016.04.047
Grewal, D., & Roggeveen, A. L. (2020). Understanding Retail Experiences and Customer Journey Management. Journal of Retailing , 96 (1), 3–8. https://doi.org/10.1016/j.jretai.2020.02.002
Hadiyati, R., Harto, B., Ekowati, D., Jefriyanto, J., & Santosa, S. (2023). Analysis of The Influence of Financial Literacy Digitalization, Digital Word of Mouth, Digital Marketing and Brand Image on Z’s Generation Saving Intention in Sharia Banking. MALCOM: Indonesian Journal of Machine Learning and Computer Science , 3 (2), 180–187. https://doi.org/10.57152/malcom.v3i2.918
Harisandi, P., Hurriyati, R., Dirgantari, P., & Jalaludin, E. (2023). The Influence of Islamic Bank Customer Experience and Perception on Brand Equity and Customer Satisfaction Customer Satisfaction. International Journal of Educational Narratives , 1 (6), 376–388. https://doi.org/10.55849/ijen.v1i6.608
Hendrayati, H., & Pamungkas, P. (2020). Viral Marketing and E-Word of Mouth Communication in Social Media Marketing. Proceedings of the 3rd Global Conference On Business, Management, and Entrepreneurship (GCBME 2018) . 3rd Global Conference On Business, Management, and Entrepreneurship (GCBME 2018), Jawa Barat, Indonesia. https://doi.org/10.2991/aebmr.k.200131.010
Holz, H. F., Becker, M., Blut, M., & Paluch, S. (2024). Eliminating customer experience pain points in complex customer journeys through smart service solutions. Psychology & Marketing , 41 (3), 592–609. https://doi.org/10.1002/mar.21938 Hoque, M. N., Rahman, M. K., Said, J., Begum, F., & Hossain, M. M. (2022). What Factors Influence Customer Attitudes and Mindsets towards the Use of Services and Products of Islamic Banks in Bangladesh? Sustainability , 14 (8), 4703. https://doi.org/10.3390/su14084703
Hwang, W.-S., & Kim, H.-S. (2022). Does the adoption of emerging technologies improve technical efficiency? Evidence from Korean manufacturing SMEs. Small Business Economics , 59 (2), 627–643. https://doi.org/10.1007/s11187-021-00554-w I.A., P., & J.S., O. (2023). Employee Training, Service Quality and Customers’ Patronage of

## EKOMA : Jurnal Ekonomi, Manajemen, Akuntansi Vol.3, No.3, Maret 2024
…………………………………………………………………………………………………………………………………….. ISSN : 2828-5298 (online)

## 984
Satellite Products and Services: Evidence from South-South, Nigeria. International Journal of Entrepreneurship and Business Innovation , 6 (2), 120–132. https://doi.org/10.52589/IJEBI-GHG34M61 Jaakkola, E., & Terho, H. (2021). Service journey quality: Conceptualization, measurement and customer outcomes. Journal of Service Management , 32 (6), 1–27. https://doi.org/10.1108/JOSM-06-2020-0233
Jamaludin, Arlin Ferlina Mochamad Trenggana, Rosita Manawari Girsang, Budi Harto, Panji Pramudhita, Ketut Jatinegara, Ni Nyoman Kerti Yasa, Anna Permatasari Kamarudin, Anaseputri Jamira, Mashur Razak, Abdurohim, Liharman Saragih, Sherly, Melvin Krisdiana Djami Rane, Irmal, & Rosharita. (2022). Pemasaran Era Kini: Pendekatan Berbasis Digital . Media Sains Indonesia. K R, S. (2018). The Connection Between Your Employees and Customers. Journal of Advance Research in Business Management and Accounting (ISSN: 2456-3544) , 4 (8), 01–14. https://doi.org/10.53555/nnbma.v4i8.28
Kabadayi, S., Ali, F., Choi, H., Joosten, H., & Lu, C. (2019). Smart service experience in hospitality and tourism services: A conceptualization and future research agenda. Journal of Service Management , 30 (3), 326–348. https://doi.org/10.1108/JOSM-11-2018-0377 Khando, K., Islam, M. S., & Gao, S. (2022). The Emerging Technologies of Digital Payments and Associated Challenges: A Systematic Literature Review. Future Internet , 15 (1), 21. https://doi.org/10.3390/fi15010021
Kokins, G., Straujuma, A., & Lapiņa, I. (2021). The Role of Consumer and Customer Journeys in Customer Experience Driven and Open Innovation. Journal of Open Innovation: Technology, Market, and Complexity , 7 (3), 185. https://doi.org/10.3390/joitmc7030185 Kraus, S., Jones, P., Kailer, N., Weinmann, A., Chaparro-Banegas, N., & Roig-Tierno, N. (2021). Digital Transformation: An Overview of the Current State of the Art of Research. SAGE Open , 11 (3), 215824402110475. https://doi.org/10.1177/21582440211047576 Lemon, K. N., & Verhoef, P. C. (2016). Understanding Customer Experience Throughout the Customer Journey. Journal of Marketing , 80 (6), 69–96. https://doi.org/10.1509/jm.15.0420 Lester, J. N., Cho, Y., & Lochmiller, C. R. (2020). Learning to Do Qualitative Data Analysis: A Starting Point. Human Resource Development Review , 19 (1), 94–106. https://doi.org/10.1177/1534484320903890 Lim, W. M., & Rasul, T. (2022). Customer engagement and social media: Revisiting the past to inform the future. Journal of Business Research , 148 , 325–342. https://doi.org/10.1016/j.jbusres.2022.04.068 Lundin, L., & Kindström, D. (2023). Digitalizing customer journeys in B2B markets. Journal of Business Research , 157 , 113639. https://doi.org/10.1016/j.jbusres.2022.113639 Märtin, C., Bissinger, B. C., & Asta, P. (2023). Optimizing the digital customer journey— Improving user experience by exploiting emotions, personas and situations for individualized user interface adaptations. Journal of Consumer Behaviour , 22 (5), 1050– 1061. https://doi.org/10.1002/cb.1964 Mele, C., Russo-Spena, T., Tregua, M., & Amitrano, C. C. (2021). The millennial customer journey: A Phygital mapping of emotional, behavioural, and social experiences. Journal of Consumer Marketing , 38 (4), 420–433. https://doi.org/10.1108/JCM-03-2020-3701 Mourtzis, D., Vlachou, E., Zogopoulos, V., Gupta, R. K., Belkadi, F., Debbache, A., & Bernard, A. (2018). Customer feedback gathering and management tools for product-service
system design. Procedia CIRP , 67 , 577–582. https://doi.org/10.1016/j.procir.2017.12.264 Nassaji, H. (2015). Qualitative and descriptive research: Data type versus data analysis.
Language Teaching Research , 19 (2), 129–132. https://doi.org/10.1177/1362168815572747
Natarajan, T., & Veera Raghavan, D. R. (2023). Does integrated store service quality explain omnichannel shoppers’ online brand advocacy behaviors?: Role of memorable shopping experiences, store attachment, and relationship strength. The TQM Journal . https://doi.org/10.1108/TQM-05-2023-0147
Nitin Liladhar Rane, Anand Achari, & Saurabh P. Choudhary. (2023). ENHANCING CUSTOMER LOYALTY THROUGH QUALITY OF SERVICE: EFFECTIVE STRATEGIES TO IMPROVE CUSTOMER SATISFACTION, EXPERIENCE, RELATIONSHIP, AND ENGAGEMENT. International Research Journal of Modernization in Engineering Technology and Science , 5 (5). https://doi.org/10.56726/IRJMETS38104 Ong, J. W., Rahim, M. F. A., Lim, W., & Nizat, M. N. M. (2022). Agricultural Technology Adoption as a Journey: Proposing the Technology Adoption Journey Map. International Journal of Technology , 13 (5), 1090. https://doi.org/10.14716/ijtech.v13i5.5863 Othman, A. K., Mohd Abas, M. K., & Faculty of Business and Management, Universiti Teknologi MARA, Puncak Alam Campus, Puncak Alam, Selangor, Malaysia. (2023). Investigating Factors that Influence Internet Banking Services in the Banking Industry. Journal of International Business, Economics and Entrepreneurship , 8 (2), 64–70. https://doi.org/10.24191/jibe.v8i2.24068
Pantouvakis, A., & Gerou, A. (2022). The Theoretical and Practical Evolution of Customer Journey and Its Significance in Services Sustainability. Sustainability , 14 (15), 9610. https://doi.org/10.3390/su14159610
Pascucci, F., Savelli, E., & Gistri, G. (2023). How digital technologies reshape marketing:
Evidence from a qualitative investigation. Italian Journal of Marketing . https://doi.org/10.1007/s43039-023-00063-6
Poorrezaei, M., Pich, C., & Resnick, S. (2023). A framework to improve retail customer experience: A qualitative study exploring the customer journey. Qualitative Market Research: An International Journal , 26 (5), 663–686. https://doi.org/10.1108/QMR-07- 2022-0120
Quinones, M., Díaz-Martín, A. M., & Gómez-Suárez, M. (2023). Retail technologies that enhance the customer experience: A practitioner-centred approach. Humanities and Social Sciences Communications , 10 (1), 564. https://doi.org/10.1057/s41599-023-02023-z Rifa Nurul Aulia, Budi Harto, Dewi Reniawaty, Irwan Hermawan, & Panji Pramuditha. (2023).
Trend Penggunaan BCA Mobile Banking Dalam Praktik Cashless Payment Lifestyle. JRAK (Jurnal Riset Akuntansi dan Bisnis) , 9 (1), 254–262. https://doi.org/10.38204/jrak.v9i1.1202
Sahi, A. M., Khalid, H., Abbas, A. F., & Khatib, S. F. A. (2021). The Evolving Research of Customer Adoption of Digital Payment: Learning from Content and Statistical Analysis of the Literature. Journal of Open Innovation: Technology, Market, and Complexity , 7 (4), 230. https://doi.org/10.3390/joitmc7040230 Shahbaznezhad, H., Dolan, R., & Rashidirad, M. (2021). The Role of Social Media Content Format and Platform in Users’ Engagement Behavior. Journal of Interactive Marketing ,
53 , 47–65. https://doi.org/10.1016/j.intmar.2020.05.001 Shubham Badak, Vaibhav Kolte, Mamta Agrawal, & Sonia Gupta. (2023). Revolution of Digital

## EKOMA : Jurnal Ekonomi, Manajemen, Akuntansi Vol.3, No.3, Maret 2024
…………………………………………………………………………………………………………………………………….. ISSN : 2828-5298 (online)
Payment in India. Journal of Mobile Computing, Communications & Mobile Networks , 10 (3). Sihombing, D. B., Rini, E. S., & Situmorang, S. H. (2023). Effect of Perceived Service Quality, Servicescape and Perceived Value on Customer Loyalty through Customer Satisfaction: A Case Study of Waiting List Coffee Medan, Indonesia. Frontiers in Business and Economics , 2 (2), 87–95. https://doi.org/10.56225/finbe.v2i2.224 Subramanian, D. K. R. (2018). Social Media and the Word of Mouth Publicity. International Research Journal of Advanced Engineering and Science , 3 (2), 95–100. Suyanto, S., & Prasilowati, S. L. (2023). The Platform Factors Affecting Digital Payment Advocacy. Journal of Law and Sustainable Development , 11 (11), e1700. https://doi.org/10.55908/sdgs.v11i11.1700 Tienken, C., Rösler, J., & Friedli, T. (2023). Enhancing the Customer Journey with Digital Self- Services. In U. Schneider & J. Hoika (Eds.), Digital Marketing in the Automotive Electronics Industry: Redefining Customer Experience through Digital Customer Engagement (pp. 231–251). Springer International Publishing. https://doi.org/10.1007/978-3-031-30720-1_13 Tom Dieck, M. C., & Han, D. D. (2022). The role of immersive technology in Customer Experience Management. Journal of Marketing Theory and Practice , 30 (1), 108–119. https://doi.org/10.1080/10696679.2021.1891939
Tymchenko, Y., Proskurina, M., Hryhorchuk, T., Chervinska, L., Ratynskiy, V., Shpylyk, S., Krause, O., Pinyak, I., Lebedynets, I., & Nosyriev, O. (2023). Determining the role of emotions in the customer journey for culture industries under conditions of information and communication technologies development. Eastern-European Journal of Enterprise Technologies , 2 (13 (122)), 62–72. https://doi.org/10.15587/1729-4061.2023.275614 Vanharanta, H., Kantola, J., & Seikola, S. (2015). Customers’ Conscious Experience in a Coffee Shop. Procedia Manufacturing , 3 , 618–625. https://doi.org/10.1016/j.promfg.2015.07.283
Vial, G. (2019). Understanding digital transformation: A review and a research agenda. The Journal of Strategic Information Systems , 28 (2), 118–144. https://doi.org/10.1016/j.jsis.2019.01.003 Wibowo, A., Chen, S.-C., Wiangin, U., Ma, Y., & Ruangkanjanases, A. (2020). Customer Behavior as an Outcome of Social Media Marketing: The Role of Social Media Marketing Activity and Customer Experience. Sustainability , 13 (1), 189. https://doi.org/10.3390/su13010189 Wolny, J., & Charoensuksai, N. (2014). Mapping customer journeys in multichannel decision- making. Journal of Direct, Data and Digital Marketing Practice , 15 (4), 317–326. https://doi.org/10.1057/dddmp.2014.24
Xiao, L., & Shen, Z. M. (2023). Efficiency of the carpooling service: Customer waiting and driver utilization. IISE Transactions , 55 (10), 1062–1074. https://doi.org/10.1080/24725854.2023.2169417 Ylilehto, M., Komulainen, H., & Ulkuniemi, P. (2021). The critical factors shaping customer shopping experiences with innovative technologies. Baltic Journal of Management , 16 (5), 661–680. https://doi.org/10.1108/BJM-02-2021-0049