## Journal of S ocial and Economics Research
Volume 5, Issue 2, December 2023 P-ISSN: 2715-6117             E-ISSN: 2715-6966 Open Access at: https://idm.or.id/JSER/index.php/JSER
THE INFLUENCE OF QUALITY OF SERVICES AND FACILITIES MEDIATED BY PATIENT SATISFACTION ON THE LOYALTY OF MEDICAL REHABILITATION OUTPATIENT PATIENTS AT SAWAH BESAR HOSPITAL CENTRAL JAKARTA
PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN FASILITAS YANG DIMEDIASI OLEH KEPUASAN PASIEN TERHADAP LOYALITAS PASIEN RAWAT JALAN REHABILITASI MEDIK DI RSUD SAWAH BESAR JAKARTA PUSAT
Vilomina Rosalia De’vega Renwarin 1 , Budi Haryono 2 , Saparso 3 1,2,3 Program Studi Magister  Manajemen  Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Kristen  Krida
Wacana Email: devegarenwarin14@gmail.com ARTICLE  INFO

## ABSTRACT
Correspondent Vilomi na Rosalia De’vega Renwarin devegarenwarin14@gmail.c om Keywords: Service Quality, Facilities, Satisfaction, Loyalty Website: https://idm.or.id/JSER/index. php/JSER Page: 1950 - 1965 .
Sawah  Besar  Hospital,  Central  Jakarta,  as one of the providers of health services, uses patient satisfaction as a basis for assessing the quality of health services and facilities. Patient satisfaction plays a role in forming patient loyalty, where patients who are satisfied w i t h the quality of services and health facilities at Sawah Besar Hosp i t a l , Central Jakarta will tend to be loyal and will recommend the services of Sawah Besar Hospital, Central Jakarta to other colleagues. This study  aims to analyze the influence of service quality and facilities mediated  by  patient  satisfaction  on  the  loyalty  of  Medical Rehabilitation outpatients at Sawah Besar Hospital, Central Jakarta . This  research  was  conducted  at  Sawah  Besar  Regional  Hospital, Central Jakarta. The research method is quantitative. The sampling technique  used  purposive  sampling with a total of 80 respondents. Data  collection  was  carried  out  using  questionnaires  and  data analysis  techniques  using  path  analysis  with the help of SEM-PLS analysis. The results of the study concluded that service quality has a positive  and  significant  influence  on  patient  satisfaction,  service facilities do not have a significant influence on patient satisfaction, patient  satisfaction  has  an  influence  positive  and  significant  on patient  loyalty,  service  quality  has  no significant effect on patient loyalty, service facilities have no significant effect on patient loyalt y , service quality has a positive and significant effect on patient loyal t y which  is  mediated  by  patient  satisfaction,  service  facilities have a significant  effect  on  patient  loyalty  which  is  mediated  patient satisfaction.  It  is  hoped  that  the  research  results can maintain the quality of health services and improve the completeness of facilities. If patient satisfaction is met, then patient loyalty will be maintained.
Copyright © 2023 JSER. All rights reserved.

## INFO ARTIKEL ABSTRAK
Koresponden Vilomina Rosal ia De’vega Renwarin devegarenwarin14@gmail.co m Kata kunci: Kualitas Pelayanan, Fasilitas, Kepuasan,
Loyalitas.
Website: https://idm.or.id/JSER/inde x.php/JSER Hal: 1950 - 1965 RSUD  Sawah  Besar  Jakarta  Pusat  sebagai  salah  satu penyelenggara  pelayanan  kesehatan  menjadikan  ukuran kepuasan pasien sebagai dasar penilaian kualitas pelayanan  dan fasilotas kesehatan. Kepuasan pasien mempunyai peranan dalam membentuk loyalitas pasien, dimana pasien yang puas terhadap kualitas pelayanan dan fasilitas kesehatan RSUD  Sawah Besar Jakarta Pusat akan cenderung loyal dan akan merekomendasikan pelayanan RSUD  Sawah Besar  Jakarta Pusat ke rekan lainnya. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh pengaruh kualitas pelayanan dan fasilitas yang dimediasi oleh kepuasan pasien terhadap loyalitas pasien rawat jalan Rehabilitasi Medik Di RSUD  Sawah Besar Jakarta Pusat. Penelitian ini dilakukan di RSUD    Sawah  Besar  Jakarta  Pusat.  Metode  penelitian  yaitu kuantitatif. Teknik pengambikan sampel menggunakan purposive sampling dengan  jumlah  responden  sebanyak  80  orang. Pengumpulan  data  dilakukan  dengan  kuesioner  dan  teknik analisis data menggunakan analisis jalur (path analysis) dengan bantuan analisis SEM-PLS Hasil penelitian menyimpulkan bahwa kualitas  pelayanan  memiliki  pengaruh  positif  dan  signifikan terhadap kepuasan pasien, fasilitas pelayanan tidak berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pasien, kepuasan pasien memiliki pengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap  loyalitas  pasien, kualitas  pelayanan  tidak  berpengaruh  signifikan  terhadap terhadap loyalitas pasien, fasilitas pelayanan tidak berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pasien, kualitas pelayanan memiliki pengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pasien yang dimediasi  kepuasan  pasien,  fasilitas  pelayanan  berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pasien yang dimediasi kepuasan pasien.  Hasil  penelitian  diharapkan  dapat  menjaga  kualitas pelayanan kesehatan serta meningkatkan kelengkapan fasilitas. Jika kepuasan pasien terpenuhi, maka loyalitas pasien akan tetap terjaga.
Copyright © 2023 JSER. All rights reserved.

## PENDAHULUAN
Manajemen rumah sakit pada zaman sekarang perkembangannya sangat komplek sekali.  Rumah  sakit  merupakan  suatu  lembaga  yang  kompleks,  dinamis  dan kompetitif  yang  berpengaruh  pada  lingkungan  sekitar.  Namun  realitanya manajemen rumah sakit selalu mengedepankan pelayanan kesehatan yang utama untuk  masyarakat  yang  berobat  dan  menjunjung  tinggi  suatu  etika  pelayanan (Rasidin, 2018).
RSUD  Sawah  Besar  didirikan  sebagai  UPT  Dinas  Kesehatan  dalam  lembaga pelayanan dan pengembangan kesehatan di Wilayah Kecamatan Sawah Besar yang bertujuan menjalankan suatu pelayanan kesehatan baik dalam penyembuhan dengan upaya  rujukan  menuju  Jakarta  Sehat  yang  ditargetkan  oleh  Dinkes Propinsi DKI
Jakarta. Rumah Sakit Umum Sawah Besar dibangun diatas lahan 1.103 m 2 dengan luas bangunan 3500 m 2 . Berawal sebelum tahun 1975 dikenal dengan nama Rumah Bersalin  Pintu  besi,  beralamatkan  di  jalan  Samanhudi  Kelurahan  Pasar  baru, kemudian di tahun 1975 menjadi Puskesmas Sawah Besar berupa rumah tinggal di jalan Dwi warna raya , selanjutnya di tahun 1988 dilakukan Rehab total menjadi 3 (tiga) lantai, serta di bulan Juli tahun 2012 dilakukan Rehab total menjadi 5 (lima) lantai, dan kemudian berdasarkan Keputusan Gubernur Provinsi DKI Jakarta Nomor 1024 tahun 2014 tentang Penetapan Pusat Kesehatan Masyarakat Kecamatan menjadi Rumah Sakit Umum Kecamatan Kelas D, dan beroperasi melayani masyarakat sejak tanggal 2 April 2015. Setelah memenuhi berbagai persyaratan substantif, teknis, dan administratif sesuai dengan Keputusan Gubernur Provinsi DKI Jakarta Nomor 903 tahun 2015, maka pada tanggal 5 Mei 2015, Rumah Sakit Umum Daerah Sawah Besar menjadi  Unit  Kerja  Perangkat  Daerah  Provinsi  Daerah  Ibukota  Jakarta   yang menerapkan status PPK-BLUD secara bertahap.
RSUD  Sawah  Besar  merupakan  rumah  sakit  tipe  D  dan  sudah  terakreditasi Paripurna.  Tersedia  pelayanan  medis  seperti  IGD,  Poli  Rawat  Jalan Spesialis dan Rawat Inap hingga pelayanan penunjang seperti Laboratorium, Radiologi, Farmasi dan  Rehabilitasi  Medik  (fisioterapi).  Untuk  fasilitas  yang  tersedia  diruangan rehabilitasi medik terdapat 3 tempat tidur pasien untuk Tindakan fisioterapi dan 1 tempat tidur untuk pemeriksaan dokter, terdapat 1 ruangan dokter untuk konsultasi dan  terdapat  modalitas  alat  fisioterapi  berjumlah  6  dan  ergocycle  untuk  latihan pasien dan tidak terdapat ruangan gymnasium.
Kepuasan  pasien adalah suatu bentuk perasaan yang penting yang menunjukkan rasa senang dan puat terhadap suatu layanan yang mereka pilih, jika adapasien puas maka  efeknya  akan  merekomendasikan  ke  pihak  lain  begitu  juga  sebaliknya (Noviyanti,  2020).  Adapun  menurut indikator untuk mengukur kepuasan pasien, menurut Indrasari (2019) yaitu kesesuaian harapan, minat berkunjung kembali dan kesediaan merekomendasikan
Oleh  karena  itu,  dalam  menimbulkan  suatu  kepuasan  pasien  maka pihak rumah sakit dituntuk untuk memberikan pelayan dengan kualitas yang optimal baik pada fasilitas dan sistemnya untuk bisa mempertahankan lebih banyak lagi pasien yang berobat. Kepuasan pasien ini menjadi tolak ukur yang meliputi sistem keluhan dan saran dan survei (Shalowitz and Stevens, 2008). Tolak ukur kepuasan pasien dapat ditentukan  dengan  tingkat  mutu  pelayanan  rumah  sakit.  Presentasi  jumlah kunjungan pasien pada unit pelayanan rawat jalan rehabilitasi medik.
Tabel 1. Distribusi Jumlah Pasien di Unit Pelayanan Rajal Rehabilitasi Medik RSUD Sawah Besar Tahun 2020-2022 Unit Tahun Distribusi  Jumlah Pasien Persentase Total Rawat              Jalan 2020 347 7,5 % 2021 60 1,3% 2022 4245 91,2% Total 4652 100%
Sumber: Data Sekunder RSUD Sawah Besar (2023)
Berdasarkan tabel 1.1 adalah data distribusi jumlah pasien di Unit Pelayanan Rajal Rehabilitasi Medik RSUD Sawah Besar Tahun 2020-2022 sejak Januari 20 20 hingga Desember  2022.  Terlihat  pada  tabel  selama  kurang  lebih  3  tahun  mengalami
pertambahan  jumlah  pasien  tiap  tahunnya.  Pertambahan  jumlah  pasien  di  Unit Pelayanan  Rajal  Rehabilitasi  Medik  RSUD  Sawah Besar antara 2021-2022 adalah sangat besar sekali yaitu senilai  91,2% dengan kenaikan jumlah pasien sebesar 4125 orang.  Adapun pertambahan yang terjadi antara tahun 2020-2021 adalah cukup kecil yaitu  sebesar  1,3  % saja dengan kenaikan jumlah pelanggan sebanyak 287 orang. Walaupun hanya sedikit kenaikannya hal ini dipengaruhi oleh pasien yang sudah dinyatakan  tidak terapi lagi selama 3 bulan tetapi kembali lagi untuk diterapi karena keluhan yang dirasakan.
Terlihat terjadi penurunan kenaikan jumlah pasien, awalnya kenaikan cukup tinggi sebesar 91,2% antara tahun 2021-2022 sedangkan pada selang waktu antara 2020-2021 hanya terjadi kenaikan sebesar 1,3 % saja dengan selisih 89,9% antara ditahun 2020 - 2022. Adanya penurunan persentase diindikasikan bahwa ada masalah yang terjadi pada  Unit Pelayanan Rajal Rehabilitasi Medik RSUD Sawah Besar terkait dengan pemasaran yang dilakukannya dan adanya penurunan kualitas pelayanannya.
Kualitas  pelayanan  adalah  suatu  bentuk  evaluasi  layanan  dalam  menggunakan prosuk atau jasa terhadap sutau persepsi yang diterima (George & Sahadevan, 2019). Adapun Indikator kualitas pelayanan menurut (Tjiptono, 2019)  yang disebut TERRA yaiut tangible, emphaty ,  reliability , responsiveness ,  dan assurance .  Dengan  kualitas pelayanan yang optimal akan mempengaruhi pada sikap loyalitas pasien.
Loyalitas yaitu bentuk komitmen dalam membeli produk atau jasa yang secara terus menerus  dilakukan  (Kotler  dan  Keller,  2018).  Loyalitas  dianggap  suatu  bentuk kepuasan  pasien  yang  hakiki.  Banyak  penelitian  yang  menjelaskan  pada meningkatnya  pendapatan  suatu  perusahaan  dan  mengurangi  biaya  kerugian (Ahmed, Tariqeu and Arif, 2017).  Menurut Griffin (2019) adapun indikator loyalitas diantaranya:  melakukan  pembelian  berulang,  membeli  produk  dan  jasa, mereferensikan dan menunjukkan loyal.
Menurut Pentescu et al., (2013) loyalitas muncul dari kepuasan pelanggan. Kepuasan dianggap  berpengaruh  dalam  memediasi  suatu  anggapan  nilai  pelanggan  pada pembelian  yang  berulang  serta menimbulkan loyalitas pelanggan (Ratnam, 2015). Beberapa  penelitian  secara  empiris  di  rumah  sakit  memunculkan  hubungan  nilai pelanggan dan kepuasan (Rahmani, et.al, 2017). Sejalan dengan Ozer, et.al, (2016) mengungkapkan dalam suatu produk terdapat harapan kepuasan dari pelanggan untuk  memberi “nilai”  bagi  pelanggan.  Nilai  yang  tinggi berdampak  pada pemberian kepuasan yang meningkatkan loyalitas pelanggan.
Berdasarkan  uraian  di  atas  maka  peneliti  tertarik    dalam membuat  karya ilmiah yang berbentu k tesis dengan judul “ Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Fasilitas RS Yang Dimediasi Oleh Kepuasan Pasien Terhadap Loyalitas RS Pasien Rawat Jalan Rehabilitasi Medik Di RSUD  Sawah Besar Jakarta Pusat.

## METODE PENELITIAN

## A. Objek Penelitian
Penelitian  ini  objeknya  yaitu  loyalitas  pasien  akan  dipengaruhi  oleh  kualitas pelayanan  dan  fasilitas  RS  yang  dimediasi  oleh  kepuasan  pasien,  bila  kualitas pelayanan  dan  fasilitasnya  sesuai  dengan  standar  pasien  akan  merasa  puas sehingga loyalitas rs juga akan meningkat. Lokasi penelitian akan di lakukan di RSUD Sawah Besar Jakarta Pusat.

## B. Populasi Dan Sampel
Populasi  adalah  sebuah  kesatuan  yang  utuh  dari  suatu  wilayah  tertentu mencakup objek maupun subjek yang ada didalamnya dengan ciri khas serta sifat tertentu untuk kemudian dipelajari serta dilakukan penelitian (Sugiyono, 2018). Populasinya yaitu seluruh pasien rawat jalan rehabilitasi medik  di RSUD  Sawah Besar Jakarta Pusat.
Sampel  adalah  bagian  populasi  penelitian.  Dalam  penelitian  ini  peneliti mengambil  sampel  diadopsi  menurut  Solimun  (2002)  pedoman  penentuan besarnya ukuran sampel untuk SEM adalah:
1. Bila  pendugaan  parameter  menggunakan  metoda  kemungkinan  maksimum besar sampel yang disarankan adalah antara 100 hingga 200 dengan minimum sampel adalah 50.
2. Sama dengan 5 hingga 10 kali jumlah indikator dari keseluruhan variabel. Pada penelitian indikatornya adalah 16 indikator (item pertanyaan). Merujuk pada poin kedua, maka ukuran sampel minimal 5x16 atau sebesar 80  orang sebagai responden pada pasien rawat jalan rehabilitasi medik  di RSUD  Sawah Besar Jakarta Pusat
Teknik pengumpulan sampel dengan purposive sampling . Adapun yang menjadi kriteria responden adalah pasien rawat jalan rehabilitasi medik  di RSUD  Sawah Besar Jakarta Pusat dan  pasien yang sudah dinyatakan  tidak terapi lagi selama 3 bulan tetapi kembali lagi untuk diterapi karena keluhan yang dirasakan.

## HASIL DAN PEMBAHASAN

## 1. Uji Hipotesis
Pengujian  hipotesis  dalam  penelitian  ini  menggunakan  t-statistik  atau  uji  t. Dimana kriterian t hitung harus lebih besar dari 1,664 atau nilai signifikansi (p- value) kurang dari 0,05.
Tabel 2. Nilai P Model Struktural inner model Standar Deviasi (STDEV) T Statistik (| O/STDEV |) P Values Kualitas Pelayanan -> Loyalitas Pasien 0,168 1,588 0,113 Kualitas Pelayanan -> Kepuasan Pasien 0,163 6,617 0,000 Efek Moderasi 1 -> Loyalitas Pasien 0,107 3,013 0,003 Fasilitas Pelayanan -> Loyalitas Pasien 0,101 0,666 0,506 Fasilitas Pelayanan -> Kepuasan Pasien 0,168 0,656 0,512 Efek Moderasi 2 -> Loyalitas Pasien 0,089 5,513 0,000 Kepuasan -> Loyalitas Pasien Pasien 0,169 3,107 0,002
Sumber: Data primer diolah SmartPLS versi 0.3 tahun 2024
Pada tabel 3. diatas hasil analisis hasil dilakukan berdasarkan hasil evaluasi model struktural yang telah didapatkan, yaitu nilai signifikan hubungan antar variabel untuk  menentukan  hipotesis  statistik  yaitu  hipotesis  nol  (H 0 )  dan  hipotesis alternatif (Ha) diterima atau ditolak. Jika nilai P value ≤ 0,05, maka hipotesis no l (H 0 ) ditolak dan alternatif (Ha) diterima. Sedangkan jika nilai P value ≥ 0,05, maka hipotesis nol (H 0 ) diterima dan alternatif (Ha) ditolak.
H1. Pengaruh  kualitas  pelayanan  terhadap  kepuasan  pasien  di  RSUD  Sawah Besar Jakarta Pusat
Nilai p-value variabel kualitas pelayanan terhadap kepuasan pasien sebesar 0,000 ≤ 0,05, nilai standar deviasi sebesar 0,163 dan nilai t statistik sebesar 6,617 ≥ t-value 1,664, maka dapat disimpulkan bahwa kualitas pelayanan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pasien. Sehingga H1 diterima.
H2. Pengaruh  fasilitas  pelayanan  terhadap  kepuasan  pasien  di  RSUD  Sawah Besar Jakarta Pusat
Nilai p-value variabel fasilitas pelayanan terhadap kepuasan pasien sebesar 0,512 ≥ 0,05, nilai standar deviasi sebesar 0,168 dan nilai t statistik sebesar 0,656 ≤ t-value 1,664,  maka  dapat  disimpulkan  bahwa  fasilitas  pelayanan  tidak  berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pasien. Sehingga H2 ditolak.
H3. Pengaruh kepuasan pasien terhadap  loyalitas pasien di RSUD Sawah Besar Jakarta Pusat
Nilai p-value variabel kepuasan pasien terhadap loyalitas pasien sebesar 0,002 ≤ 0,05, nilai standar deviasi sebesar 0,169 dan nilai t statistik sebesar 3,107 ≥ t-value 1,664, maka dapat disimpulkan bahwa kepuasan pasien berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pasien. Sehingga H3 diterima.
H4. Pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas pasien di RSUD Sawah Besar Jakarta Pusat
Nilai p-value variabel kualitas pelayanan terhadap loyalitas pasien sebesar 0,113 ≥ 0,05, nilai standar deviasi sebesar 0,168 dan nilai t statistik sebesar 1,588 ≤ t-value 1,664, maka dapat disimpulkan bahwa kualitas pelayanan berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pasien. Sehingga H4 ditolak.
H5. Pengaruh fasilitas pelayanan terhadap loyalitas pasien di RSUD Sawah Besar Jakarta Pusat
Nilai p-value variabel kualitas pelayanan terhadap kepuasan pasien sebesar 0,506 ≥ 0,05, nilai standar deviasi sebesar 0,101 dan nilai t statistik sebesar 0,666 ≤ t-value 1,664,  maka  dapat  disimpulkan  bahwa  kualitas  pelayanan  tidak  berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pasien. Sehingga H5 ditolak.
H6. Pengaruh  kualitas  pelayanan  terhadap  loyalitas  pasien  yang  dimediasi kepuasan pasien di RSUD Sawah Besar Jakarta Pusat
Nilai  p-value  variabel  kualitas  pelayanan  dimediasi  kepuasan pasien terhadap loyalitas pasien sebesar 0,003 ≤ 0,05, nilai standar deviasi sebesar 0,107 dan nilai t statistik  sebesar 3,013 ≥ t-value 1,664, maka dapat disimpulkan bahwa kualitas pelayanan  berpengaruh  signifikan  terhadap  loyalitas  pasien  yang  dimediasi kepuasan pasien . Sehingga H6 diterima.
H7. Pengaruh  fasilitas  pelayanan  terhadap  loyalitas  pasien  dengan  yang dimediasi kepuasan pasien di RSUD Sawah Besar Jakarta Pusat Nilai  p-value  variabel  fasilitas  pelayanan  dimediasi  kepuasan  pasien  terhadap loyalitas pasien sebesar 0,000 ≤ 0,05, nilai standar deviasi sebesar 0,089 dan nilai t statistik  sebesar  5,513 ≥ t-value 1,664, maka dapat disimpulkan bahwa fasilitas pelayanan  berpengaruh  signifikan  terhadap  loyalitas  pasien  yang  dimediasi kepuasan pasien . Sehingga H7 diterima.

## 2. Pembahasan
Berdasarkan  hasil pengujian diatas, maka akan dijelaskan hasil pembahasan di bawah ini:
1) Kualitas  pelayanan  berpengaruh  signifikan  terhadap  kepuasan pasien di RSUD Sawah Besar Jakarta Pusat
Kualitas  pelayanan  sebagai  bentuk  evaluasi  layanan  dalam  menggunakan prosuk atau jasa terhadap sutau persepsi yang diterima (George & Sahadevan, 2019). Oleh karena itu dalam menimbulkan suatu kepuasan pasien maka pada fasilitas layanannya harus optimal dan sistemnya untuk bisa mempertahankan lebih banyak lagi pasien yang berobat. Kepuasan pasien ini menjadi tolak ukur yang  meliputi  sistem  keluhan  dan saran dan survei (Shalowitz and Stevens, 2008).  Tolak  ukur  kepuasan  pasien  dapat  ditentukan  dengan  tingkat  mutu pelayanan rumah sakit. (Dika dan Sunarti, 2019)
Penemuan  hasil  dari  penelitian  ini  adalah  bahwa  kualitas  pelayanan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pasien, sesuai dengan nilai p-value variabel kualitas pelayanan terhadap kepuasan pasien sebesar 0,000 ≤ 0,05, nilai standar deviasi sebesar 0,163 dan nilai t statistik sebesar 6,617 ≥ t-value 1,664, maka  dapat  disimpulkan  bahwa  kualitas  pelayanan  berpengaruh  signifikan terhadap  kepuasan  pasien  di  RSUD  Sawah  Besar  Jakarta  Pusat.  Hasil  ini menjelaskan  bahwa  semakin  baik  kualitas  pelayanan  yang  dirasakan  oleh pasien  pada  RSUD  Sawah Besar Jakarta Pusat, maka kepuasan pasien akan meningkat
Hal ini diperkuat oleh penelitian Syah Syafrial (2018) dan penelitian Sudjiono, dkk (2018) menyatakan secara parsial adanya pengaruh positif antara kualitas pelayanan terhadap kepuasan pasien. Sejalan penelitian Widyaningrum (2020), ditunjukkan  oleh temuan studi menyatakan secara parsial adanya pengaruh positif antara kualitas pelayanan dengan kepuasan pasien.
Dengan  demikian  kualitas  pelayanan  berpengaruh  signifikan  terhadap kepuasan pasien dimana pasien merasa puas karena pihak rumah sakit telah memberikan layanan yang baik dengan ditunjukkan pihak rumah sakit RSUD Sawah Besar Jakarta Pusat. Kualitas pelayanan yang optimal baik pada fasilitas dan  sistemnya  untuk  bisa  mempertahankan  lebih  banyak  lagi  pasien  yang berobat. Kualitas pelayanan yang optimal sebagai UPT Dinas Kesehatan dalam lembaga  pelayanan  dan  pengembangan  kesehatan  di  Wilayah  Kecamatan Sawah  Besar  adalah  wujud  pelayanan  kesehatan baik dalam penyembuhan dengan  upaya  rujukan  menuju  Jakarta  Sehat  yang  ditargetkan  oleh  Dinkes Provinsi DKI Jakarta.
2) Fasilitas  pelayanan  berpengaruh  signifikan  terhadap  kepuasan  pasien di RSUD Sawah Besar Jakarta Pusat
Fasilitas tentunya salah satu pendukung penting dalam memenuhi kepuasan pasien.  Kepuasan  pasien  sebagai  bentuk  perasaan  yang  penting  yang menunjukkan rasa senang dan puat terhadap suatu layanan yang mereka pilih, jika  adapasien  puas  maka  efeknya  akan  merekomendasikan  ke  pihak  lain begitu juga sebaliknya (Noviyanti, 2020). Oleh karena itu, dalam menimbulkan suatu kepuasan pasien maka pihak rumah sakit dituntuk untuk memberikan pelayanan yang optimal pada fasilitas rumah sakit yang memadai.
Beberapa fasilitas yang telah diberikan oleh RSUD Sawah Besar Jakarta Pusat seperti  IGD,  Poli  Rawat  Jalan  Spesialis  dan  Rawat  Inap  hingga  pelayanan penunjang  seperti  Laboratorium,  Radiologi,  Farmasi  dan  Rehabilitasi  Medik (fisioterapi).  Untuk  fasilitas  yang  tersedia  di  ruangan  rehabilitasi  medik terdapat 3 tempat tidur pasien untuk Tindakan fisioterapi dan 1 tempat tidur untuk  pemeriksaan  dokter,  terdapat  1  ruangan dokter untuk konsultasi dan terdapat  modalitas  alat  fisioterapi  berjumlah  6  dan  ergocycle  untuk  latihan pasien.
Penemuan  hasil  dari  penelitian  ini  adalah  bahwa  fasilitas  pelayanan  tidak berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pasien, sesuai dengan nilai p-value variabel fasilitas pelayanan terhadap kepuasan pasien sebesar 0,512 ≥ 0,05, nilai standar deviasi sebesar 0,168 dan nilai t statistik sebesar 0,656 ≤ t -value 1,664, maka  dapat  disimpulkan  bahwa  fasilitas  pelayanan  tidak  berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pasien di RSUD Sawah Besar Jakarta Pusat. Hal ini  didukung  oleh  penelitian  Wadhwa,  et.  al.  (2022)  yaitu  ftidak  adanya pengaruh  antara  fasilitas  dengan kepuasan Pasien RS Airan Raya Lampung Selatan. (Wadhwa, et. al., 2022)
Temuan  dalam  penelitian  ini  diketahui  bahwa  fasilitas  pelayanan  tidak berpengaruh  signifikan  terhadap  kepuasan  pasien.  Hal ini dipengaruhi oleh fasilitas yang ada di RSUD Sawah Besar Jakarta Pusat masih kurang lengkap untuk memenuhi kebutuhan pasien
3) Kepuasan pasien berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pasien di RSUD Sawah Besar Jakarta Pusat
Menurut  Pentescu  et  al.,  (2013)  loyalitas  muncul  dari  kepuasan  pelanggan. Kepuasan  dianggap  berpengaruh  dalam  memediasi  suatu  anggapan  nilai pelanggan  pada  pembelian  yang  berulang  serta  menimbulkan  loyalitas pelanggan  (Ratnam,  2015).  Menurut  Muzammil  mengatakan  loyalitas pelanggan  sangat  penting  untuk  manajemen  layanan.  Dampaknya  ketika seorang  pasien  merasa  setia, lebih sulit bagi mereka  untuk menahan godaan pesaing dan tetap dengan satu penyedia layanan kesehatan. (Sriani dkk. 2019) Loyalitas  dianggap  suatu  bentuk  kepuasan  pasien  yang  hakiki.  Banyak penelitian yang menjelaskan pada meningkatnya pendapatan suatu perusahaan dan mengurangi biaya kerugian (Ahmed, Tariqeu and Arif, 2017).  Beberapa penelitian  secara  empiris  di  rumah  sakit  memunculkan  hubungan  nilai pelanggan  dan  kepuasan  (Rahmani,  et.al,  2017). Sejalan dengan Ozer, et.al, (2016) mengungkapkan dalam suatu produk terdapat harapan  kepuasan dari pelanggan untuk memberi “nilai” bagi pelanggan. Nilai yang tinggi berdampak pada pemberian kepuasan yang meningkatkan loyalitas pelanggan.
Penemuan hasil dari penelitian ini adalah bahwa kepuasan pasien berpengaruh signifikan  terhadap  loyalitas  pasien,  sesuai  dengan  nilai  p-value  variabel kepuasan  pasien  terhadap  loyalitas pasien sebesar sebesar 0,002 ≤ 0,05, nilai standar deviasi sebesar 0,169 dan nilai t statistik sebesar 3,107 ≥ t -value 1,664, maka  dapat  disimpulkan  bahwa  kepuasan  pasien  berpengaruh  signifikan terhadap loyalitas pasien di RSUD Sawah Besar Jakarta Pusat.
Kepuasan pasien sebagai salah satu tujuan RSUD Sawah Besar Jakartad dengan peningkatan  mutu  pelayanan.  Hal  ini  dapat  dibuktikan  ketika  pasien  atau masyarakat  yang  sudah  merasa  puas  dengan pelayan rumah sakit ini maka mereka  cenderung  akan  setia,  atau  taat terhadap rencana pengobatan yang telah  disepakati,  tidak  hanya  itu  beberapa  pasien  yang  merasa  puas  akan berobat kembali di RSUD Sawah Besar Jakarta Pusat dan mengajak kerabat dan keluarganya untuk berobat di RSUD Sawah Besar Jakarta Pusat.
Kepuasan  pasien  adalah  suatu  bentuk  perasaan  yang  penting  yang menunjukkan rasa senang dan puas terhadap suatu layanan yang mereka pilih, jika  ada  pasien  puas  maka  efeknya  akan  merekomendasikan  ke  pihak  lain begitu  juga  sebaliknya  (Noviyanti,  2020).  Menurut  Pentescu  et  al.,  (2013) loyalitas muncul dari kepuasan pasien. Kepuasan dianggap berpengaruh dalam memediasi  suatu  anggapan  nilai  pelanggan  pada  pembelian  yang  berulang serta menimbulkan loyalitas pasien (Ratnam, 2015).
Hal  ini  didukung  oleh  penelitian  Yesi  Triyuliarlita  Amelia  dan  Koko  Safitri (2021)  menunjukkan  kepuasan  konsumen  berpengaruh  terhadap  loyalitas. Sejalan dengan penelitian oleh Fahmi Hidayat (2021) dan Soegeng Wahyoedi (2020)  yang  menyimpulkan  bahwa  kepuasan  pelanggan  signifikan  dengan loyalitas  pasien.  Dengan  demikian  kepuasan  pasien  berpengaruh  signifikan terhadap loyalitas pasien.
4) Kualitas  pelayanan  berpengaruh  signifikan  terhadap  loyalitas  pasien  di RSUD Sawah Besar Jakarta Pusat
Kualitas  pelayanan  sebagai  bentuk  evaluasi  layanan  dalam  menggunakan prosuk atau jasa terhadap sutau persepsi yang diterima (George & Sahadevan, 2019).  Dengan  kualitas  pelayanan  yang  optimal  akan  mempengaruhi  pada sikap loyalitas pasien.
Penemuan  hasil  dari  penelitian  ini  adalah  bahwa  kualitas  pelayanan  tidak berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pasien, sesuai dengan nilai p-value variabel kualitas pelayanan terhadap loyalitas pasien sebesar 0,113 ≥ 0,05, nilai standar deviasi sebesar 0,168 dan nilai t statistik sebesar 1,588 ≤ t-value 1,664. Dengan  demikian  bahwa  kualitas  pelayanan  tidak  berpengaruh  signifikan terhadap loyalitas pasien di RSUD Sawah Besar Jakarta Pusat.
Hal ini diperkuat dengan penelitian Fahmi Hidayat (2021), bahwa tidak ada pengaruh antara kualitas pelayanan terhadap loyalitas konsumen,
Sejalan  dengan  penelitian  Aryani  dan Rosinta (2010) dimana penyebab dari efek  kualitas  layanan  dan  loyalitas  pelanggan  sangat  rendah.  Hal  ini dipengaruhi  suatu  faktor  lain  dimana  memberikan  efek  yang  sangat  tinggi dalam mewujudkan loyalitas dibandingkan dengan faktor kualitas layanan. Sebagai  RSUD  Sawah  Besar  merupakan  rumah  sakit  tipe  D  dan  sudah terakreditasi  Paripurna  berbagai  macam  kualitas  pelayanan  telah  diberikan oleh  pihak  rumah  sakit  dari  keramahan  petugas, pelayanan yang tepat dan cepat,  dan  dokter  yang  selalu  tersedia  dengan  penanganan  penyakit  sesuai dengan  keahlihan  dokter.  Kualitas  pelayanan  adalah  suatu  bentuk  evaluasi layanan dalam menggunakan prosuk atau jasa terhadap sutau persepsi yang diterima (George & Sahadevan, 2019). Dengan adanya kualitas pelayanan yang dilakukan  oleh  pihak  rumah  sakit secara  optimal akan mempengaruhi pada sikap loyalitas pasien untuk berobat kembali di rumah sakit tersebut.
5) Fasilitas  pelayanan  berpengaruh  signifikan  terhadap  loyalitas  pasien  di RSUD Sawah Besar Jakarta Pusat
Fasilitas sangat berpengaruh pada loyalitas pasien. Hal ini dibuktikan bahwa semakin  baik  rumah  sakit  memberikan  fasilitasnya  dapat  membuat  pasien semakin loyal kepada rumah sakit (Stanley, et. al. 2023). Dalam menimbulkan suatu  loyalitas  pasien  maka  pihak  rumah  sakit  dituntuk  untuk memberikan pelayan dengan kualitas yang optimal baik pada fasilitas dan sistemnya untuk bisa mempertahankan lebih banyak lagi pasien yang berobat. Loyalitas pasien ini menjadi tolak ukur yang  yang berpengaruh juga pada fasilitas rumah sakit. Penemuan  hasil  dari  penelitian  ini  adalah  bahwa  fasilitas  pelayanan  tidak berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pasien, sesuai dengan nilai p-value variabel fasilitas pelayanan terhadap kepuasan pasien sebesar 0,506 ≥ 0,05, nilai standar deviasi sebesar 0,101 dan nilai t statistik sebesar 0,666 ≤ t-value 1,664, maka  dapat  disimpulkan  bahwa  fasilitas  pelayanan  tidak  berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pasien di RSUD Sawah Besar Jakarta Pusat Hasil  analisis  dalam  penelitian  ini  meskipun sebenarnya  fasilitas pelayanan RSUD  Sawah  Besar  Jakarta Pusat sudah ideal dengan ketersediaan air yang cukup, tersedianya listrik, kelengkapan peralatan kesehatan, namun realitanya masih  ada  pasien  yang  merasa  tidak  puas  dan  tidak  sesuai  harapannya sehingga  menurunkan  tingkat  loyalitas  dalam  berobat  di  rumah  sakit  ini. Dimana banyak pasien mengeluhkan terkait fasilitas rumah sakit untuk pasien dengan kondisi demografi jauh, jarak tempuh, waktu dan juga biaya berobat, sehingga menurunkan tingkat loyalitas pasien untuk berobat kembali.
Sejalan  dengan  Ozer,  et.al,  (2016)  mengungkapkan  dalam  suatu  produk terdapat  harapan  kepuasan  dari  pelanggan  untuk  memberi    “nilai”  bagi pelanggan.  Nilai  yang  tinggi  berdampak  pada  pemberian  kepuasan  maka
bertambahnya  loyalitas  pelanggan.  Hasil  penelitian  ini  sesuai  dengan Muammar Yogi dan Sulaiman (2022) bahwa  tidak adanya pengaruh fasilitas terhadap  loyalitas  pelanggan  pada  pelanggan.  Dengan  demikian  fasilitas pelayanan  tidak  berpengaruh  signifikan  terhadap  loyalitas  pasien  di  RSUD Sawah Besar Jakarta Pusat.
6) Kualitas pelayanan berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pasien yang dimediasi kepuasan pasien di RSUD Sawah Besar Jakarta Pusat
Dengan  kualitas  pelayanan  yang  optimal  akan  mempengaruhi  pada  sikap loyalitas  pasien. Tujuan RSUD Sawah Besar Jakarta Pusat untuk memberikan pelayanan  dengan  kualitas  pelayanan  yang  optimal  baik  pada  fasilitas  dan sistemnya untuk bisa mempertahankan lebih banyak lagi pasien yang berobat. Kualitas pelayanan yang optimal sebagai UPT Dinas Kesehatan dalam lembaga pelayanan dan pengembangan kesehatan di Wilayah Kecamatan Sawah Besar adalah wujud pelayanan kesehatan baik dalam penyembuhan dengan upaya rujukan  menuju  Jakarta  Sehat  yang  ditargetkan  oleh  Dinkes  Provinsi  DKI Jakarta. (Yogi dan Sulaiman, 2022)
Menurut  Pentescu  et  al.,  (2013)  loyalitas  muncul  dari  kepuasan  pelanggan. Kepuasan  dianggap  berpengaruh  dalam  memediasi  suatu  anggapan  nilai pelanggan  pada  pembelian  yang  berulang  serta  menimbulkan  loyalitas pelanggan (Ratnam, 2015).
Penemuan  hasil  dari  penelitian  ini  adalah  bahwa  kualitas  pelayanan berpengaruh  signifikan  terhadap  loyalitas  pasien  yang  dimediasi  kepuasan pasien,  sesuai  dengan  nilai  p-value  variabel  kualitas  pelayanan  terhadap loyalitas  pasien  yang  dimediasi  kepuasan  pasien  sebesar  0,003 ≤ 0,05,  nilai standar deviasi sebesar 0,107 dan nilai t statistik sebesar 3,013 ≥ t-value 1,664, maka  dapat  disimpulkan  bahwa  kualitas  pelayanan  berpengaruh  signifikan terhadap  loyalitas  pasien  yang  dimediasi  kepuasan  pasien  di  RSUD  Sawah Besar Jakarta Pusat.
RSUD  Sawah  Besar  Jakarta  Pusat  dalam  memberikan  suatu    fasilitas  medis tentunya  memfokuskan  pada kenyamanan dan kepuasan pasien agar sesuai dengan realita layanan yang diberikan relevan dengan harapannya sehingga menimbulkan kepuasan dan loyalitas yang optimal yang dirasakan oleh pasien dengan berbagai macam pelayanan rumah sakit yang diberikan dan nyaman dalam  berobat.  RSUD  Sawah  Besar  Jakarta  Pusat  telah  sepenuhnya  dalam memberikan  pelayanan  kepada  pasien  rumah  sakit  dimana  tim  medis  atau dokter kurang bersikap baik dalam memberikan pelayanan yang baik. Faktor tersebut menjadikan pasien yang telah selesai berobat di RSUD Sawah Besar Jakarta  Pusat  ada  keinginan  untuk  berobat  kembali  dirumah  sakit  sehingga dapat menumbumkan sikap loyalitas pasien kepada RSUD Sawah Besar Jakarta Pusat.
Hal  ini  diperkuat  oleh  penelitian  dari  Amelia  & Safitri (2021) menunjukkan penemuan hasil dari penelitian ini adalah hasil uji adanya efek mediasi variabel kepuasan  konsumen  yang  dipengaruhi  oleh  kualitas  pelayanan  terhadap loyalitas di Café hangout. Hal ini menunjukan variabel pemediasi mempunyai pengaruh penuh untuk memediasi kualitas pelayan terhadap loyalitas. Sejalan dengan  penelitian  oleh  Fahmi  Hidayat  (2021),  temuan  dari  penelitian  ini
menunjukkan  bahwa  meskipun  variabel  fasilitas  memiliki  efek  substansial pada loyalitas pelanggan, namun kualitas variabel layanan tidak demikian.
Hal  ini  ditimbulkan  karena kualitas pelayanan mempengaruhi terbentuknya rasa  loyalitas  pasien  terhadap  RSUD  Sawah  Besar  Jakarta  Pusat,  hal  ini disebabkan karena kualitas pelayanan akan menentukan sejauh mana pasien akan  memberikan  rasa  kesetiaannya  terhadap  suatu  rumah  sakit.  Apabila kualitas  pelayanan  yang  diberikan  oleh  pegawai  rumah  sakit    telah  sesuai dengan  harapan  dari  pasien  secara  otomatis  pasien  akan  memberikan  rasa loyalitasnya,  tentunya  akan membuat perasaan pasien menjadi senang telah berobat di RSUD Sawah Besar Jakarta Pusat sehingga pasien merasakan telah mendapatkan suatu kepuasan.
7) Fasilitas pelayanan berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pasien yang dimediasi kepuasan pasien di RSUD Sawah Besar Jakarta Pusat
Menurut  Husnan  dalam  Pangarso,  (2016)    fasilitas publik yang diwujudkan sebagai  layanan  yang  diselenggarakan  oleh  pemerintah  setempat  maupun swasta,  atau  sebagai  prasarana  atau  peralatan,  dengan  maksud  untuk mempertahankan dan meningkatkan kesehatan.
Apabila suatu rumah sakit mempunyai fasilitas yang memadai menimbulkan suatu loyalitas dan kepuasan pasien maka fasilitas dan sistemnya untuk bisa mempertahankan  lebih  banyak lagi pasien yang berobat dan sesuai harapan rumah  sakit  pasien  akan  merasa  puas  dengan  fasilitas  yang  di  berikan. Loyalitas dan kepuasan pasien ini menjadi tolak ukur yang berpengaruh juga pada fasilitas rumah sakit.
Penemuan  hasil  dari  penelitian  ini  adalah  bahwa  fasilitas  pelayanan berpengaruh  signifikan  terhadap  loyalitas  pasien  yang  dimediasi  kepuasan pasien,  sesuai  dengan  nilai  p-value  variabel  fasilitas  pelayanan  terhadap loyalitas  pasien  yang  dimediasi  kepuasan  pasien  sebesar  0,000 ≤ 0,05,  nilai standar deviasi sebesar 0,089 dan nilai t statistik sebesar 5,513 ≥ t-value 1,664, maka  dapat  disimpulkan  bahwa  fasilitas  pelayanan  berpengaruh  signifikan terhadap  loyalitas  pasien  yang  dimediasi  kepuasan  pasien  di  RSUD  Sawah Besar Jakarta Pusat.
Hal  ini  diperkuat  oleh  penelitian  Nurcahyo  & fitriyani (2017) menunjukkan penemuan hasil dari penelitian ini adalah fasilitas berpengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan sehingga kepuasan konsumen mampu untuk memediasi fasilitas dengan loyalitas pelanggan.
Sejalan dengan penelitian Amelia & Safitri (2021) menunjukkan penemuan hasil dari  penelitian  ini  adalah  hasil  uji  adanya  efek  mediasi  variabel  kepuasan konsumen yang dipengaruhi oleh fasilitas terhadap loyalitas di Café hangout. Hal  ini  menunjukan  variabel  pemediasi mempunyai pengaruh penuh untuk memediasi variabel fasilitas terhadap loyalitas
RSUD Sawah Besar Jakarta Pusat dalam memberikan suatu pelayanan medis tentunya  memfokuskan  pada kenyamanan dan kepuasan pasien agar sesuai dengan realita layanan yang diberikan relevan dengan harapannya sehingga menimbulkan  kepuasan  yang  optimal  yang  dirasakan  oleh  pasien  dengan berbagai  macam  fasilitas  rumah  sakit  yang  diberikan  mulai  dari  tersedia pelayanan medis seperti IGD, Poli Rawat Jalan Spesialis dan Rawat Inap hingga pelayanan  penunjang  seperti  Laboratorium,  Radiologi,  Farmasi  dan
Rehabilitasi  Medik  (fisioterapi)  yang  terbaik  diberikan  kesehatann  yang optimal.  Fasilitas  pelayanan  yang  diberikan  adalah  untuk  meningkatkan kepuasan pasien dan adanya keinginan untuk berobat Kembali di RSUD Sawah Besar Jakarta Pusat.
Dengan dimudahkannya kegiatan pasien dari fasilitas yang disediakan RSUD Sawah Besar Jakarta Pusat maka akan timbul rasa nyaman dan terpenuhinya keinginan  pasien  sehingga  kemungkinan  bagi  pasien  untuk  melakukan kunjungan  berobat  ulang  lagi  bisa  semakin  baik  atau  signifikan.  Dengan adanya  kunjungan  berobat  ulang  yang  teratur  dari  pasien,  maka  pasien tersebut  dapat  dikatakan  loyal  dan  dapat  lagi-lagi  meningkatkan  potensi keuntungan dari rumah sakit (Ilhamsyah & Mulyani, 2019). Berdasarkan data diatas  maka  fasilitas  pelayanan  berpengaruh  signifikan  terhadap  loyalitas pasien yang dimediasi kepuasan pasien

## SIMPULAN
Setelah melakukan analisis data dan pembahasan diatas, maka dapat disimpulkan bahwa:
1. Kualitas pelayanan memiliki pengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pasien di RSUD Sawah Besar Jakarta Pusat. Hal ini dibuktikan dengan nilai p- value sebesar 0,000 ≤ 0,05, dan nilai t statistik sebesar 6,617 ≥ t-value 1,664.
2. Fasilitas pelayanan tidak berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pasien di RSUD  Sawah  Besar  Jakarta  Pusat.  Hal  ini  dibuktikan  dengan  nilai  p-value variabel fasilitas pelayanan terhadap kepuasan pasiensebesar 0,512 ≥ 0,05, dan nilai t statistik sebesar 0,656 ≤ t-value 1,664.
3. Kepuasan  pasien  memiliki  pengaruh  positif  dan  signifikan terhadap loyalitas pasien di RSUD Sawah Besar Jakarta Pusat. Hal ini dibuktikan dengan nilai p- value  sebesar  sebesar 0,002 ≤ 0,05, dan nilai t statistik sebesar  3,107 ≥ t-value 1,664.
4. Kualitas  pelayanan  tidak  berpengaruh  signifikan terhadap terhadap loyalitas pasien di RSUD Sawah Besar Jakarta Pusat. Hal ini dibuktikan dengan nilai p- value sebesar 0,113 ≥ 0,05, dan nilai t statistik sebesar 1,588 ≤ t-value 1,664.
5. Fasilitas  pelayanan  tidak  berpengaruh  signifikan  terhadap  loyalitas pasien di RSUD  Sawah  Besar  Jakarta  Pusat.  Hal  ini  dibuktikan  dengan  nilai  p-value sebesar 0,506 ≥ 0,05, dan nilai t statistik sebesar 0,666 ≤ t-value 1,664.
6. Kualitas pelayanan memiliki pengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pasien yang dimediasi kepuasan pasien di RSUD Sawah Besar Jakarta Pusat. Hal ini  dibuktikan  dengan  nilai  p-value  sebesar  0,003 ≤ 0,05,  dan  nilai  t  statistik sebesar 3,013 ≥ t-value 1,664.
7. Fasilitas  pelayanan  berpengaruh  signifikan  terhadap  loyalitas  pasien  yang dimediasi  kepuasan  pasien.  Hal  ini  dibuktikan  dengan  nilai  p-value  sebesar 0,000 ≤ 0,05, dan nilai t statistik sebesar 5,513 ≥ t-value 1,664.

## DAFTAR PUSTAKA
Alma, H. Buchari. "Manajemen Pemasaran Dan Pemasaran Jasa." (2017), Hlm. 205 Assauri, Sofjan. 2019. Manajemen Pemasaran. Rajawali Pers. Jakarta.
Cholid, Idham. 2018.Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan (Studi Kasus Pada Tiket Garuda Di PT.Totogasono Sekawan Samarinda Tahun 2016).VOL 12 NO 1 (2018): Jurnal Ekonomi Dan Manajemen
Chulaifi, Muhammad In’amul Chulaifi (2018) Pengaruh Kualitas Pelayanan, Persepsi Harga Dan Kepercayaan Terhadap Kepuasan Konsumen Jasa Travel Umroh Dan Haji Pada Pt. Sebariz Warna Berkah Di Surabaya Periode 2017 – 2018.
Undergraduate Thesis, Universitas 17 Agustus 1945 Surabaya.
Dachi, Anugerah. 2020. Peran Mediasi Citra Merek Dalam Membentuk Hubungan Antara Kualitas Produk Terhadap Loyalitas Pelanggan (Studi Pengguna Produk Telkomsel Di Kota Bogor). Ecobisma (Jurnal Ekonomi Bisnis Dan Manajemen) 7(1):9-19
Duryadi. (2021). Metode Penelitian Ilmiah : Metode Penelitian Empiris Model Path Analysis Dan Analisis Menggunakan Smartpls. Semarang: Yayasan Prima Agus Teknik.
Endri Wijaya Dan Saparso. 2019.Kepercayaan Sebagai Variabel Intervening Pengaruh Antara Kualitas Produk Dan Pelayanan Terhadap Loyalitas Pelanggan (Studi Pada Pelanggan E-Commerce Tokopedia.Com). Kompetensi - Jurnal Manajemen Bisnis, Vol. 14, No. 2, Juli - Desember 2019
Griffin, J. (2019). Customer Loyalty. Erlangga, Jakarta.
Hair, J. F., Black, W., Babin, B., & Anderson, R. (2019). Multivariate Data ANALYSIS Eighth Edition. United Kingdom: Annabel Ainscow.
Hair, J. F., Hult, G., Ringle, C., Sarstedt, M., Danks, N., & Ray, S. (2021). Partial Least Squares Structural Equation Modeling (PLS-SEM) Using R. Switzerland:
Springer.
Hamid, R., & Anwar, S. (2019). Structural Equation Modeling (SEM) BERBASIS VARIAN : Konsep Dasar Dan Aplikasi Dengan Program Smartpls 3.2.8 Dalam Riset Bisnis. Jakarta Pusat: PT Inkubator Penulis Indonesia.
Hardani, Helmina Andriani, Jumari Ustiawaty, Evi Fatmi Utami, Ria Rahmatul Istioqmah, Roushandy Fardani, Dhika Juliana Sukmana, N. H. A. (2020). Buku Metode Penelitian Kualitatif Dan Kualitatif. In Repository.Uinsu.Ac.Id (Issue April).
Hendri, Haryono Dan  Saparso (2021). The Effect Of Service Quality On Customer Loyalty Mediated By Customer Satisfaction PT. Maybank Indonesia Finance Jakarta Branch. Journal Of Humanities, Social Science, Public Administration And Management (HUSOCPUMENT) Vol. 1 , No. 4, October 2021, Pp. 202- 211
Indrasari, Meithiana. 2019. Pemasaran Dan Kepuasan Pelanggan. Surabaya: Unitomo Press
Irawan, H. (2021). Prinsip Kepuasan Pelanggan. Jakarta: Elex Media Komputindo Kotler, Philip Dan Armstrong, Gary. 2019. Prinsip-Prinsip Pemasaran. Edisi 12 Jilid I. Erlangga. Jakarta
Kotler, Philip. 2003. Marketing Management. Upper Saddle
Kotler, Phillip Dan Kevin Lane Keller. 2018. Manajemen Pemasaran Edisi 12 Jilid 1. & 2.Jakarta: PT. Indeks.
Manengal, B., Kalangi, J. A., & Punuindoong, A. Y. (2021). Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasaan Pelanggan Bengkel Motor Ando Tombatu. Productivity, 2(1), 42- 46.
Merta, Et. Al. 2020. Pengaruh Gaya Kepemimpinan Demokratik Dan Fasilitas
Kesehatan Terhadap Kepuasan Pasien Pada Uptd Puskesmas Nusa Penida I Kabupaten Klungkung. Jurnal Satyagraha Vol. 03, No. 02, Agustus 2020 – Januari 2021 ISSN : 2620-6358 Http://Ejournal.Universitasmahendradatta.Ac.Id/Index.Php/Satyagraha Nirmayati, N., Fitriani, A. D., & Simanjorang, A. Analisis Loyalitas Pasien Di Instalasi Rawat Inap RSUD Munyang Kute Redelong Kabupaten Bener Meriah Provinsi Aceh Tahun 2019. Jurnal Kesehatan Kusuma Husada. 2020;13-20. Puspita, Dini. 2019.  Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan PT. Samudra Bintang Angkasa Tour And Travel Banjarmasin . Jieb : Jurnal Ilmiah Ekonomi Bisnis Issn Online 2615-2134
Putra, Et. Al. 2022. Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pasien Rawat Inap Di Rumah Sakit Umum Rajawali Citra 2022. Jurnal Managemen Indonesia. Vol. 7, No. 2, Desember 2022 P ISSN2503-4367 E ISSN 2797-3948 River: Pearson Education Ltd.
Rutjuhan, Arta., & Ismunandar . (2020). “ Pengaruh Fasilitas Dan Lokasi Terhadapkepuasan Pelanggan: Studi Kasus Mahfoed Life Gym ”. Jurnal Pamator: Jurnal Ilmiah Universitas Trunojoyo. Volume 13, Nomor 1 (Hlm. 105-109).
Santoso, Et.Al. 2018. Analisis Pengaruh Fasilitas Dan Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Pelanggan (Studi Kasus: Klinik UKSW). Jurnal Matematika Dan Aplikasi Decartesian, Vol.7, No.2 (September 2018): 47 – 51 Saparso, Et. Al. (2020). Pengaruh Service Quality Dan Price Perception Terhadap Loyalitas Yang Dimediasi Oleh Kepuasan Pelanggan Jurnal Ilmu Manajemen Dan Akuntansi Vol. 8, No.1, 2020. Hal 18-25 Tersedia Online Di Https://Jurnal.Unitri.Ac.Id/Index.Php/Refrensi/Index ISSN 2548-6152
(Online) ISSN 2089-0532 (Cetak)
Saparso, Et. Al. 2021. The Effect Of Service Quality, Learning Quality, And Promotion Strategy On Parents' Decisions In Choosing ABC Primary Schools. Budapest International Research And Critics Institute-Journal (BIRCI-Journal) Volume 4, No 1, February 2021, Page: 999-1005 E-ISSN: 2615-3076 (Online), P-ISSN:
2615-1715 (Print) Www.Bircu-Journal.Com/Index.Php/Birci
Saparso, Et. Al.2020. Religitas Dan Kualitas Layanan, Pengaruhnya Terhadap Kepuasan Dan Loyalitas Nasabah Bank Syariah Di Jakarta. Https://Jurnal.Ibik.Ac.Id/Index.Php/Nssme/Article/Download/702/549/ Saparso, Et.Al. 2021. Kualitas Produk Dan Kualitas Layanan Terhadap Keputusan Pembelian Yang Dimediasi Oleh Citra Merek Pada Penjualan Kendaraan Bermotor Roda Empat. Journal Of Management And Bussines (JOMB) Volume 3, Nomor 2, Desember 2021 P-ISSN: 2656-8918 E-ISSN: 2684-8317 DOI: 0.31539/Jomb.V3i2.2990
Saparso, S., & Jesfer, J. (2010).Pengaruh Kepuasan Konsumen Dan Kinerja Produk Terhadap Loyalitas Konsumen Sepeda Motor Honda. Jurnal Ilmiah Manajemen Bisnis, Vol. 10, No. 1, Januari 2010: 31 - 46
Sriani, Inti; Tamsah, Hasmin Dan Betan, Abubakar. 2019. Pengaruh Citra Dan Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Dan Loyalitas Pasien JKN Di Puskesmas Caile Kabupaten Bulukumba. YUME : Journal Of Management Volume 2 No. 2 2019
Sugiyono. (2018). Metode Penelitian Kuantitatif. Bandung: Alfabeta Syahputri, D. P. (2019). Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Konsumen Pada PT.Pos Indonesia (Persero) Kantor Pos Lubuk Pakam. Journal Of Management Science (JMAS), 2(4), 102-107. Https://Doi.Org/10.35335/Jmas.V2i4.40 Tjiptono. (2019). Strategi Pemasaran Prinsip & Penerapan Edisi 1. Yogyakarta Widyaningrum, Ika Devi. 2020. Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Fasilitas Terhadap Kepuasan Dan Loyalitas Pelanggan Hotel Luminor Mangga Besar Jakarta Barat. Jurnal STEI Ekonomi, Vol XX, No XX, BULAN 2020.