Pelayanan Jasa Sopir Gojek Online Kepada Konsumen Pada Aplikasi Gojek Online

## Cabang Purwakarta Dalam Perspektif Ekonomi Syariah
Shanti Karistawati 1 , Rina Nurhayati 2 , Siti Rohmat 3 1,2,3 STIES Indonesia Purwakarta
1 shantykariesta@gmail.com
2 inamaza212@gmail.com
3 Sitirohmat38@gmail.com
Abstrak Artikel ini membahas tentang alat transportasi saat ini bukan hanya sekedar untuk alat perpindahan atau mobilitas saja, namun untuk efisiensi waktu dan meminimalisir kemacetan.  Tolak ukur keberhasilan sebuah perusahaan transportasi dilihat dari bagaimana proses pemberian pelayanan terbaik untuk konsumen. Perusahaan yang berhasil mempromosikan  layanannya baik produk maupun jasanya kepada konsumen dengan kualitas pelayanan yang memuaskan akan mendapatkan brand dan nilai lebih yang baik dimata konsumen. Penelitian ini dilakukan bertujuan untuk mengetahui kualitas pelayanan terhadap konsumen aplikasi Gojek Online dan untuk mengetahui kualitas pelayanan sopir dalam  pandangan  Perspektif  Islam.  Metode  pendekatan  lapangan (field  research) bagi  peneliti merupakan metode penelitian yang tepat dalam penelitian ini. Sehingga penelitian ini juga bisa disebut penelitian  kasus  atau  study  kasus (case  study) dengan  pendekatan  deskriptif  kualitatif.  Dari  hasil penelitian tersebut dapat disimpulkan bahwa perusahaan Gojek Online memiliki standar operasional prosedur dalam melayani konsumen baik itu terkait dengan penampilan sopir masih belum sesuai. Jika ditinjau dari cara bisnis menurut sifat Rosullulah yaitu terkait dengan sifat Shiddiq, Amanah, Thabligh, Fathanah masih belum sepenuhnya sesuai.
Kata kunci : Gojek Online, Sopir, Pelayanan, Jasa, Konsumen
Abstract This article discusses the current means of transportation not only for moving equipment or mobility,  but  for  time  efficiency  and  to  minimize  congestion.  Benchmarks  of  the  success  of  a transportation company can be seen from how the process of providing the best service for consumers. Companies  that  successfully  promote  their  services  both  products  and  services  to  consumers  with satisfying service quality will get a brand and better value in the eyes of consumers. This study was conducted aiming to determine the quality of service to consumers Gojek Online applications and to determine the quality of driver services in the perspective of Islamic Perspective. The field research method for researchers is the right research method in this research. So this research can also be called a case study or case study with a qualitative descriptive approach. From the results of this study it can be concluded that the Gojek Online company has standard operating procedures in serving consumers both  related  to  the  appearance  of  the  driver  is  still  not  appropriate.  When  viewed  from  the  way  of business  according  to  the  nature  of  Rosullulah  which  is  related  to  the  nature  of  Shiddiq,  Amanah, Thabligh, Fathanah is still not entirely appropriate.
Key words : Gojek Online, Driver, Services, Services, Consumers

## I. PENDAHULUAN
Dunia  bisnis  merupakan  dunia  yang  paling ramai dibicarakan pada berbagai forum, baik pada level  nasional  maupun  internasional  (Mujariyah &  Ruzikna,  2016).  Dalam  rangka  pembangunan Negara  kita  masa  kini  dan  masa  yang  akan datang,  maka  faktor  pengangkutan  memegang
peranan  yang  sangat  penting.  Barang-barang harus  diangkut  dari  suatu  daerah  ke  daerah lainnya,  agar  barang  itu  dapat  memenuhi kebutuhan  hidup  manusia.  Demikian  pula  orang sering bepergian dari suatu daerah ke daerah lain guna  untuk  bekerja,  berkunjung  ataupun  hanya untuk  berekreasi.  Kemudian  kita  lihat  pula,  alat
transfortasi  berbagai  macam  jenis  yang  ada  di masyarakat seperti kereta api, bus, pesawat, taxi, kapal  laut,  ojek  dan  lain  sebagainya  (Buchari Alma, 2007).
Alat  transportasi  pada  masa  ini  yang dibutuhkan  bukan  hanya  sekedar  untuk  alat perpindahan  atau  mobilitas  saja,  namun  untuk efisiensi  waktu  dan  meminimalisir  kemacetan yang  terjadi,  selain  itu  memberikan  pelayanan terbaik  terhadap  konsumen  sebagai  tolak  ukur keberhasilan  sebuah  perusahaan.  Perusahaan yang  berhasil  memasarkan  produk/jasanya  pada konsumen menggunakan pelayanan yang memuaskan  menerima  merk  yang  baik  dimata konsumen.  Pelayanan  yang  dimaksud  termasuk asal pelayanan memberikan produk/jasa, pelayanan saat  memberikan jasa, pelayanan atas resiko  yang  terjadi  ketika  memberikan  jasa  dan pelayanan lain sebagainya (Assauri, 2015).
Perusahaan  transportasi  salah  satunya  adalah PT.  Gojek Online Indonesia.  Perusahaan  yang telah  berhasil  memasarkan  produk  /  jasanya kepada  konsumen  dengan  pelayanan  yang memuaskan mendapatkan brand yang baik dimata konsumen.  Timbul  beberapa  masalah  yang dirasakan oleh pengguna Gojek Online dalam sisi pelayananya,  salah  satunya  yaitu  keluhan  para pengguna  Gojek Online terhadap  fasilitas safety berkendara seperti helm dan jaket yang digunakan memiliki  bau  yang  kurang  enak  sehingga menimbulkan ketidaknyamanan pada saat pengantaran.  Keluhan  yang  dirasakan  oleh pengguna  aplikasi  Gojek Online terhadap kurangnya  respon  para  sopir  untuk  mengangkut para penumpang yang jarak tujuannya cukup jauh membuat  banyak    penumpang  Gojek Online beralih  pada  transportasi  lain,  padahal  banyak sopir  Gojek Online yang  berada  disekitar  lokasi pengangkutan.  Masalah  lainnya  yang  dirasakan oleh  pengguna  seperti  waktu  penjemputan penumpang  yang  lebih  lama,  tidak  adanya jaminan resiko tindak kriminal, serta kehandalan sopir dalam membawa kendaraan. Dari banyaknya  masalah  yang  terjadi,  memberikan dampak negatif terhadap kepercayaan pelanggan sehingga memberikan efek menurunnya pemesanan jasa transportasi Gojek Online . Dalam hal    ini    kualitas  pelayanan  Gojek Online perlu
ditingkatkan kembali untuk dapat tetap mempertahan  dan  menciptakan  kepuasan  para pelanggan.  Sebagai  seorang  muslim  dalam memberikan  pelayanan  harus  berprinsip  pada nilai-nilai  syariah  guna  mewujudkan  ketaqwaan sekaligus  membuktikan  konsistensi  keimanan dalam menjalankan syariat Islam. Sikap pelayanan  yang  baik  di  dalam  pandangan Perspektif  Islam  dijadikan  tolak  ukur  dalam menilai  kualitas  pelayanan  terhadap  konsumen yaitu standardisasi syariah. Islam mensyari’atkan kepada manusia agar selalu terikat dengan hukum syara' dalam menjalankan setiap aktivitas ataupun memecahkan setiap masalah.
Dari  latar  belakang  pemaparan  diatas  penulis tertarik  ingin  mengkaji  lebih  dalam  lagi  tuntuk meneliti kualitas pelayanan yang diterapkan oleh para sopir Gojek Online . Maka dari itu saya ingin membuat  sebuah  penelitian  dengan  judul “Pelayanan  Jasa  Sopir  Gojek Online Kepada Konsumen  Pada  Aplikasi  Gojek  Cabang Purwakarta Dalam Perspektif Ekonomi Syariah”.
Jasa atau layanan adalah tindakan atau kinerja apa pun  yang dapat  ditawarkan salah satu  pihak kepada  pihak  lain  yang  pada  dasarnya  tidak berwujud  dan  tidak  mengakibatkan  kepemilikan apapun.  Produksinya  mungkin  terkait  atau  tidak dengan produk fisik (Adam, 2015).
Menurut  Kotler,  jasa  memiliki  4  ciri  utama yang  sangat  mempengaruhi  rancangan  program pemasaran, yaitu:
1. Tidak Berwujud ( Intangibility )
Jasa  mempunyai  sifat  tak  berwujud,  karena tidak  bisa  dilihat,  dirasakan,  diraba,  didengar atau dicium sebelum ada transaksi pembelian. Untuk  mengurangi  ketidakpastian,  pembeli akan mencari tanda  atau bukti dari mutu jasa tersebut. Pembeli akan mengambil kesimpulan mengenai  mutu  jasa  dari  tempat  ( place ), manusia  ( people ),  peralatan  ( equipment ),  alat komunikasi ( communication material ), simbol-simbol  ( symbols ),  dan  harga  ( price ) yang mereka lihat.
2. Tidak Dapat Dipisahkan ( Inseparability )
Jasa-jasa  umumnya  diproduksi  secara  khusus dan dikonsumsi pada waktu  yang bersamaan. Jika jasa diberikan oleh seseorang, maka orang tersebut  merupakan  bagian  dari  jasa  tersebut.
Client  juga  hadir  pada  saat  jasa  diberikan, interaksi  penyedia  client  merupakan  ciri khusus dari pemasaran jasa tersebut.
3. Beraneka Ragam ( Variability )
Sering  kali  pembeli  jasa  menyadari  akan keanekaragaman  ini  dan  membicarakannya dengan  yang  lain  sebelum  memilih  seorang penyedia jasa. Jasa itu sangat beraneka ragam, karena  tergantung  kepada  penyedia  jasa  dan kapan serta dimana disediakan.
4. Tidak Tahan Lama ( Perishability )
Jasa-jasa tidak dapat disimpan. Keadaan tidak tahan  dari  jasa-jasa  bukanlah  masalah  jika permintaanya  stabil,  karena  mudah  untuk melakukan  persiapan  pelayanan  sebelumnya. Jika  permintaan  terhadapnya  berfluktuasi maka  perusahaan  jasa  menghadapi  masalah yang sulit.
Secara sederhana, pelayanan diartikan sebagai “proses  pemenuhan  kebutuhan  melalui  aktifitas orang lain secara langsung” (Tampi et al., 2016). Lebih luas, Pelayanan-pelayanan diartikan sebagai  serangkaian  kegiatan,  karena  itu  ia merupakan  proses.  Sebagai  proses,  pelayanan berlangsung secara rutin   dan   berkesinambung- an      meliputi      keseluruhan      orang      dalam masyarakat. Sebagai sebuah proses, layanan tidak dapat  dipisahkan  dengan    manusia    itu    sendiri, untuk  itu  sifat  pelayanan / jasa  yang intangible sulit jika dipisahkan dari penyedia jasa itu sendiri (Hakim et al., 2018).
Kualitas  pelayanan  adalah  totalitas  fitur  dan karakteristik  produk  atau  jasa  yang  bergantung pada kemampuannya untuk memuaskan kebutuhan  yang  dinyatakan  atau  tersirat  (Fajar Fahrudin  &  Yulianti,  2015).  Pengertian  lain menyatakan  bahwa  kualitas  pelayanan  adalah sebagai tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian  atas  tingkat  keunggulan  tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan.  Kualitas pelayanan sangat penting sebab kualitas pelayanan  merupakan  salah  satu  faktor  yang meningkatkan    kepuasan    konsumen.    Setiap perusahaan    berlomba    untuk    menghasilkan kualitas pelayanan yang terbaik untuk konsumennya  (Mutmainah  &  Kamaluddin, 2019).
Kualitas  pelayanan  terdiri  dari  lima  dimensi, meliputi  (Djunaidi  et  al.,  2006);  (Rully  Tri Indriastuti, 2010):
1. Keandalan,  adalah  kemampuan  yang  dapat diandalkan,  akurat  dan  konsisten  dalam mengerjakan  jasa  sesuai  dengan yang diinginkan konsumen.
2. Tanggapan, adalah kemauan untuk membantu konsumen dan memberikan jasa dengan segera standar  -  standar  yang  digunakan  harus disesuaikan  dengan  permintaan  kecepatan respon  yang  diinginkan  konsumen  serta persepsi  konsumen  tentang  kecepatan  dan kesegeraan,  dan  bukannya  didasarkan  atas persepsi perusahaan.
3. Assurance , mencakup keandalan atau jaminan kompetensi, dapat dipercaya, kejujuran pemberi    jasa,  pemilikan  kecakapan  dan pengetahuan yang diperlukan untuk
mengerjakan jasa, dan kredibilitas. 4. Empati,
secara umum konsumen membutuhkan  kemudahan  akses,  komunikasi yang  mudah  (baik),  dan  memiliki  keinginan untuk  dipahami  kebutuhannya.  Oleh  karena itu,  pengertian  empati  dapat  mencakup kemudahan akses, komunikasi yang baik, dan pemahaman terhadapkonsumen.
5. Tangible , dapat mencakup penampilan fasilitas atau elemen- elemen fisikal, peralatan, personel, dan material-material   komunikasi. Tujuannya      adalah      untuk      memperkuat kesan      tentang      kualitas,  kenyamanan  dan keamanan  dari  jasa  yang  ditawarkan  kepada konsumen.
Etika  pelayanan  adalah  tentang  kemampuan untuk  membedakan  antara  yang  benar  dan  yang salah serta melakukaan semua pelayanan dengan kualitas, integritas dan  akuntabilitas  yang  tinggi. Etika  pelayanan  yang  baik  akan  meningkatkan kepercayaan  pelanggan  kepada  layanan  yang diberikan.  Etika  pelayanan  perspektif    Islam adalah pelayanan yang ramah terhadap para wajib pajak  dan  perlakuan  yang  sama    kepada masyarakat    tidak    cukup,    selain    itu    juga perlakuan    yang    adil    dan  dipandang    sebagai salah  satu  cara  untuk  menyelesaikan  masalah sehingga  dapat menghindari kesalahan (Wardana & Ariyanto, 2016).
Pengertian  kualitas  pelayanan  tidak  secara langsung  dijumpai  di  dalam  Al-Quran  secara eksplisit, tetapi didasarkan pada konsep memberikan  pelayanan  yang  baik  kepada manusia itu telah diperintahkan oleh Allah SWT, dalil syar‟ayah terdapat dalam Al-Quran.
Ada  4  (empat)  hal  yang  menjadi  kuci  sukses dalam  mengelola  suatu  bisnis  dalam  Perspektif Islam,  agar  mendapat  nilai-nilai  moral  yang tinggi.  Untuk  memudahkan  mengingat,  kita singkat  dengan  SAFT,  yaitu  (Sula  &  Kartajaya, 2006) :
1. Shiddiq (Jujur)
Jujur  yaitu  tidak  pernah  berdusta    dalam melakukan  suatu  kegiatan  transaksi.      Jujur juga   merupakan   kesesuaian   antar   berita.
2. Amanah
Amanah  yang berarti bertanggung jawab atas semua pkerjaan yang dilakukan
3. Fhatanah ( profesional ) Fathanah disini yang berarti profesional, sopir Go-Jek  berusaha  bekerja  dengan  semaksimal dalam  melakukan  suatu  pekerjaan  mentaati peraturan perusahaan tidak  melanggar.
4. Tabligh (kesopanan dan keramahan)
Tabligh artinya komunikatif dan argumentatif. Kesopanan  dan  keramahan  merupakan  inti dalam memberikan pelayanan.
Konsumen berasal dari bahasa asing (berkonsumen inggris), consumen dan consumer yang  arti  harfiahnya  adalah  pembeli.  Pengertian lain dari konsumen  sangat  luas  ,  beragam  dan sangat    terkait    erat    dengan    tujuan  seseorang membeli suatu produk isinya sebagai pengguna,yang  diterjemahan  dari  kata user dari kata  bahasa  inggris.  Pengertian  dari  konsumen adalah pemakai, pemirsa, dan masih banyak lagi (Syahbuddin, 2018).
Harapan konsumen untuk mencapai kepuasannya  secara  total  dilihat  dari:  (Nuha, 2016); (Hosang et al., 2016):
1. Lebih baik ( better ) dalam artian meningkatnya kualitas jasa
2. Lebih  cepat  ( Faster ) dalam  hal  ini pelayanan yang didapatkan oleh konsumen lebih cepat.
3. Lebih baru ( Newer ) adanya pembaharuan dari produk atau jasa yang lebih lengkap.
4. Lebih  Murah  ( Cheaper )  harganya  semakin murah.
5. Lebih sederhana ( More Simple ) fasilitas  yang semakin mudah dan sederhana.
Adapun tujuan yang ingin dicapai oleh penulis dalam  penulisan  ini  adalah  untuk  mengetahui kualitas pelayanan yang para sopir Gojek Online di  purwakarta  dan  untuk  mengetahui  kualitas pelayanan  sopir  Gojek Online di  Purwakarta dalam pandangan Perspektif Islam.

## II. METODE PENELITIAN
Jenis penelitian ini adalah penelitian lapangan (field  research) yaitu  penelitian  yang  objeknya mengenai  gejala-gejala  atau  peristiwa-peristiwa yang  terjadi  pada  kelompok  masyarakat. Sehingga  penelitian  ini  juga  bisa  disebut penelitian  kasus  atau  study  kasus (case  study) dengan pendekatan deskriptif kualitatif (Arikunto, 2013).
Penelitian  kualitatif  yaitu  penelitian  yang menghasilkan  prosedur  analisis  yang  tidak menggunakan prosedur analisis statistik atau cara kuantifikasi  lainnya.  Jelas  bahwa  pengertian  ini mempertentangkan  penelitian  kualitatif  dengan penelitian  yang  bernuansa  kuantitatif  yaitu dengan  menonjolkan  bahwa  usaha  kuantifikasi apapun  tidak  perlu  digunakan  pada  penelitian kualitatif.
Teknik  pengumpulan  data  merupakan  cara yang  dilakukan  peneliti  untuk  mengungkap  atau menjaring  informasi  dari  responden  sesuai lingkup  penelitian.  Berikut  ini  ada  beberapa teknik pengumpulan data:
A. Wawancara
Penelitian ini menggunakan jenis wawancara terbuka  dan  terstruktur,  arti  dari  wawancara terbuka  itu  sendiri  adalah  wawancara  yang para  subjeknya  tahu  bahwa  mereka  sedang diwawancarai  dan  mengetahui  pula  apa maksud dan tujuan wawancara itu (Moleong, 2017). Wawancara terstruktur adalah wawancara  yang  pewawancaranya  menetap- kan sendiri masalah da pertanyaan- pertanyaan  yang  akan  diajukan  (Moleong, 2017).  Penelitian  ini  dilakukan  secara terstruktur  dan  terbuka,  dimana  yang diwawancarai  baik  sopir  maupun  konsumen
Gojek Online telah  mengetahui  apa  maksud dan  tujuan  pewawancara  dan  susunan pertanyaan  telah  disiapkan  sesuai  apa  yang akan  ditanyakan  dan  apa  yang  ingin didapatkan  untuk  dijadikan  sumber  data. Wawancara  dilakukan  kepada  pihak  yang terlibat,  yaitu  sopir  dan  konsumen  Gojek Online. Waktu  dan  tempat  dilakukan  dalam wawancara ini adalah langsung datang kepada sopir  dan  konsumen  sebagai  narasumber langsung.
B. Observasi
Observasi  yang  dilakukan  dalam  penelitian ini  adalah  jenis  observasi  pasif  ( passive participation) adalah  jenis  obervasi  yang dalam  hal  ini  peneliti  datang  di  tempat kegiatan orang yang diamati, tetapi tidak ikut terlibat  dalam  kegiatan  tersebut  (Sugiyono, 2017).  Maka,  dalam  penelitian  ini  peneliti hanya  mengamati  dan observasi  secara tidak langsung melalui media sosial dan mengamati bagaimana pelayanan yang dilakukan.
C. Dokumentasi
Dokumentasi  merupakan  salah  satu  bukti bahwa  penulis  benar  melakukan  penelitian. Dokumentasi  penulis  berupa  foto,  dan  hasil dari wawancara. Dokumen yang didapat dari sini  adalah  mengenai  standar  layanan prosedur  pihah  Gojek Online .  Dokumen mengenai daftar pertanyaan serta isi dari hasil wawancara.
Sumber  data  adalah  subjek  dari  mana  asal data  penelitian  itu  diperoleh.  Dalam  melakukan penelitian ini data-data yang diperlukan diperoleh dari dua sumber yaitu:
A. Data Primer
Data  primer  adalah  data  yang  dikumpulkan dan diolah sendiri  oleh suatu  organisasi  atau perorangan langsung dari objeknya.
Pengumpulan  data  tersebut  dilakukan  secara khusus  untuk  mengatasi  masalah  riset  yang sedang  diteliti.  Sumber  primer  dalam penelitian  ini  di  dapat  dari  hasil  wawancara yang  dilakukan  terhadap  10  sopir  Gojek Online dan 10 kosumen Gojek Online.
B. Data Sekunder Data  sekunder  adalah  data  yang  diperoleh dalam  bentuk  yang  sudah  jadi,  sudah
dikumpulkan  dan  diolah  oleh  pihak  lain, biasanya sudah dalam bentuk publikasi. Data semacam  ini  sudah  dikumpulkan  pihak  lain untuk  tujuan  tertentu  yang  bukan  untuk keperluan  riset  yang  sedang  dilakukan peneliti  saat  ini  secara  spesifik  (Hendryad, 2015).  Sumber  sekunder  penelitian  ini diperoleh  dari  data  atau  arsip  buku-buku referensi, dan situs website .
Analisis  data  adalah  proses  mencari  dan menyusun  secara  sistematis  data  yang  diperoleh dari  hasil  wawancara,  catatan  lapangan,  dan bahan-bahan  lain,  sehingga  dapat  mudah dipahami,  dan  temuannya  dapat  diinformasikan kepada orang lain (Sugiyono, 2017). Analisis data dalam  penelitian  kualitatif  dilakukan  sejak sebelum memasuki lapangan, selama di lapangan dan  setelah  selesai  di  lapangan.  Aktivitas  dalam analisis data, yaitu: data reduction, data display, dan  conclusion  drawing/verification (Sugiyono, 2017) .
A.  Data Reduksi ( Data Reduction )
Menurut  Milles  dan  Huberman,  mereduksi data  adalah  merangkum,  memilih  hal-hal yang pokok, memfokuskan pada hal-hal yang penting,  dicari  tema  dan  polanya.  Dengan demikian  data  yang  telah  direduksi  akan memberikan  gambaran  yang  lebih  jelas,  dan mempermudah  peneliti  untuk  melakukan pengumpulan data selanjutnya dan mencarinya bila diperlukan sehingga disusun secara sistematis dan mudah dikendalikan. B.  Penyajian data ( data display )
Setelah  data  direduksi  maka  langkah selanjutnya  adalah  mendisplaykan  data  yang dapat  dilakukan  dalam  bentuk  tabel,  grafik, pictogram dan sejenisnya. Melalui penyajian data  tersebut  maka  data  terorganisasikan, tersusun dalam pola hubungan, sehingga akan semakin  mudah  dipahami  dalam  rangka memperoleh  kesimpulan  sebagai  temuan penelitian.
C.  Penarikan kesimpulan atau verifikasi ( conclusion  drawing/verification )  Langkah ketiga  dalam  analisis  data  kualitatif  menurut Miles  dan  Huberman  adalah  penarikan kesimpulan  dan  verifikasi.  Kesimpulan  awal yang dikemukakan masih bersifat sementara,
dan akan berubah bila tidak ditemukan bukti- bukti yang kuat yang mendukung pada tahap pengumpulan data berikutnya. Tetapi apabila kesimpulan  yang  dikemukakakn  pada  tahap awal,  didukung  oleh  bukti-bukti  yang  valid dan  saat  peneliti  kembali  ke  lapangan mengumpulkan data, maka kesimpulan  yang dikemukakan  merupakan  kesimpulan  yang kredibel.
Keabsahan data dalam penelitian ini ditentukan dengan menggunakan kriteria kredibilitas.  Untuk  mendapatkan  data  yang relevan,  maka  peneliti  melakukan  pengecekan keabsahan data hasil penelitian dengan cara: A. Perpanjangan Pengamatan Dalam  penelitian  ini  peneliti  melakukan perpanjangan  pengamatan,  dengan  kembali lagi  ke  lapangan  untuk  memastikan  apakah data  yang  telah  penulis  peroleh  sudah  benar atau masih ada yang salah.
B. Ketekunan Pengamatan
Meningkatkan  ketekunan  berarti  melakukan pengamatan secara lebih cermat dan berkesinambungan.  Dengan  cara  tersebut maka  kepastian  data  dan  urutan  peristiwa akan  dapat  direkam  secara  pasti  dan sistematis  (Sugiyono,  2017).  Meningkatkan ketekunan itu ibarat kita mengecek soal- soal, atau  makalah  yang  telah  dikerjakan,  apakah ada yang  salah atau  tidak.  Dengan meningkatkan  ketekunan  itu,  maka  peneliti dapat melakukan pengecekan kembali apakah data yang telah ditemukan itu salah atau tidak. Demikian juga dengan meningkatkan ketekunan  maka,  peneliti  dapat  memberikan deskripsi  data  yang  akurat  dan  sistematis tentang apa yang diamati (Sugiyono, 2017). C. Triangulasi Dalam penelitian ini menggunakan triangulasi  sumber.  Triangulasi  sumber digunakan  untuk  pengecekan  data  tentang keabsahannya, membandingkan hasil wawancara dengan isi suatu dokumen dengan memanfaatkan berbagai sumber data informasi  sebagai  bahan  pertimbangan. Dalam  hal  ini  penulis  membandingkan  data hasil observasi dengan data hasil wawancara, dan  juga  membandingkan  hasil  wawancara dengan wawancara lainnya

## III. HASIL DAN PEMBAHASAN
Hasil  dari  penelitian  yang  diteliti  bahwa kualitas  pelayanan  yang  terdapat  pada  Gojek Online di Purwakarta mempunyai standar layanan sebagai berikut (Ipul, 2019):

## A. Penampilan sopir
1. Menggunakan jaket resmi Gojek Online
2. Warna jaket tidak pudar
3. Jaket tidak berbau / tercium wangi
4. Jaket tidak berlubang
5. Tidak ada bagian yang dipotongpada jaket (jaket tidak dimofdifikasi)
6. Helm standar SNI
7. Celana Panjang
8. Sepatu tertutup
B . Kondisi Kendaraan
1. Pijakan kaki untuk konsumen
2. Kaca spion dipasang
3. Lampu Utama Menyala
4. Lampu Sen Dapat digunakan
5. Knalpot  standar  dalam  artian  bukan mengeluarkan suara nyaring)
C. Layanan Kepada Konsumen
1. Ketika order berhasil diambil tidak perlu menghubungi penumpang untuk konfirmasi
2. Ketika  sampai  di  lokasi  penjemputan hendaknya  mengirim  sms  atau  telepon dengan  mengatakan  bahwa  sopir  telah mencapai lokasi penjemputan
3. Ketika bertemu dengan konsumen hendaknya  menyapa  konsumen  dengan sapaan  sopan  seperti  “Pak  /  Bu  dengan (nama  konsumen)  ya?”  dan  “Tujuan  ke (tujuan konsumen)?”
4. Foto sopir harus sesuai dengan informasi di aplikasi konsumen
5. Plat nomor kendaraan harus sesuai dengan informasi di aplikasi konsumen
6. Menawarkan masker kepada konsumen.
7. Menawarkan  penutup  rambut  kepada konsumen
8. Helm  yang  digunakan  arus  helm  resmi Gojek Online untuk konsumen.
9. Helm  dalam  keadaan  bersih  dan  tidak berbau.
10. Pengait helm arus bekerja dengan baik.
11. Kaca helm dapat dibuka dan tutup
12. Pijakan kaki siap digunakan konsumen
13. Tanyakan  rute  perjalanan  yang  biasa digunakan  konsemen  seperti  “Biasanya lewat jalan mana Pak / Bu ?”.
14. Selama  dalam  perjalanan  tidak  memulai pembicaraan  yang  tidak  perlu  kepada konsumen, kecuali menawarkan jas hujan atau menawarkan berhenti sejenak ketika hujan, ganti rute jika macet parah dan isi bensin.
15. Ketika  telah  sampai  kepada  pelanggan hendaknya  mengucapkan  terima  kasih kepada pelanggan.
Kualitas  pelayanan  dalam  Islam  telah  diatur diantaranya  mengenai  sifat  Fathanah,  sifat Tabligh, sifat Shidiq dan sifat Amanah. Kualitas pelayanan  yang  dilakukan  oleh  sopir  Gojek Online dari  hasil  observasi  dan  wawancara menunjukan adanya
kesesuaian
dan
ketidaksesuaian diantaranya: 1. Profesional ( Fathanaah )
Fathanah disini yang berarti profesional, sopir Go-Jek berusaha bekerja dengan semaksimal dalam  melakukan  suatu  pekerjaan  mentaati peraturan perusahaan tidak melanggar. Seperti  tertera  dalam  Alquran  Surat  Yusuf Ayat 55 :
جٱ  َلاَق ِنلَع ىَلَع َزَخ ا ِنِئ ِضرَلأٱ ِّنِإ ظيِفَح ميِلَع “Berkata
Yusuf: "Jadikanlah aku bendaharawan negara (Mesir);
sesungguhnya aku adalah orang yang pandai menjaga, lagi berpengetahuan".
Dalam  Hadist  Riwayat  Bukhari  Muslim dijelaskan:
)ملسمو ىراخبلا هاور( ًةَياَا ْوَلَو  ِّنَِع اوُغِّلَب “Sampaikan walaupun satu ayat. ” (H.R.
Bukhari Muslim) Dalam pelayanan sopir Gojek Online tingkat profesionalisme  tentang  pelayanan  yang dilakukan masih minim hal ini terkait dengan adanya  beberapa  standar  dalam  pelayanan yang  seharusnya  dipatuhi  dan  dilakukan sesuai  dengan  prosedur  yang  telah  dibuat diantaranya  mengenai  penampilan  sopir, kondisi  kendaraan,  dan  layanan  kepada penumpang.
2. Kesopanan dan keramahan (Tabligh)
Tabligh artinya komunikatif dan argumentatif.  Kesopanan  dan  keramahan merupakan inti dalam memberikan pelayanan.  Seperti  tertera  dalam  Alquran Surat Al Ahzab Ayat 70-71:
اديِدَس لاوَق ْاوُلوُقَو ََّللَّٱ ْاو ُق َّ تٱ ْاوُنَماَء َنيِذَّلٱ اَهُّ يَ َيَ نَمَو مُكَبوُنُذ مُكَل رِفغَيَو مُكَل َمعَأ مُكَل حِلصُي ُهَلوُسَرَو ََّللَّٱ ِعِطُي
ۥ اًميِظَع اًزوَف َزاَف دَق َ ف
“Hai orang-orang yang beriman, bertakwalah  kamu  kepada  Allah  dan katakanlah  perkataan  yang  benar,  niscaya Allah memperbaiki bagimu amalan- amalanmu  dan  mengampuni  bagimu  dosa- dosamu.  Dan  barangsiapa  mentaati  Allah dan Rasul-Nya, maka sesungguhnya ia telah mendapat kemenangan yang besar”. ُلَمْكَا هاور( اًقْلُح ْمُه ُ ن َسحاًنًاَْيِْا َْيْنِمْؤُلما )ىذمترلا “ Paling  sempurna  iman  seseorang  muslim adalah  paling  baik  budi  pekertinya ” .  (HR. Tirmidzi)
Dalam pelayanan sopir Gojek Online tingkat kesopanan  dan  keramahan  masih  kurang maksimal  hal  ini  terkait  adanya  konsumen yang  mengatakan,  kurangnya  komunikatif antara  sopir  dan  konsumen,  kurangnya implementasi dalam senyum, salam dan sapa.
3. Jujur (Sidiq)
Jujur  yaitu  tidak  pernah  berdusta    dalam melakukan  suatu  kegiatan  transaksi.      Jujur juga   merupakan   kesesuaian   antar   berita. Seperti tertera dalam Alquran Surat Az Zumar Ayat 33 :
و اَج يِذَّلٱ َء ِقدِّصلٱِب َقَّدَصَو ِهِب ٓۦ َكِئ َلْوُأ ُمُه َنو ُق َّ تُلمٱ
“Dan  orang  yang  membawa  kebenaran (Muhammad) dan membenarkannya, mereka itulah orang-orang yang bertakwa”
َّنِإَو ِِّبْلا  َلَِإ ىِد ْه َ ي َقْدِّصلا َّنِإَف ِقْدِّصلِبِ ْمُكْيَلَع ُقُدْصَي ُلُجَّرلا ُلاَز َ ي اَمَو ِةَّنَْلْا  َلَِإ ىِد ْه َ ي َِّبْلا اًقيِّدِص َِّللَّا َدْنِع  َبَتْكُي  َّتََّح  َقْدِّصلا ىَّر َحَتَ يَو ِروُجُفْلا َلَِإ ىِد ْه َ ي َبِذَكْلا َّنِإَف َبِذَكْلاَو ْمُكَّيَِّإَو
اَز َ ي اَمَو ِراَّنلا  َلَِإ ىِد ْه َ ي َروُجُفْلا َّنِإَو

## ُلُجَّرلا ُل
ُبِذْكَي

## ََبِذَكْلا  ىَّر َحَتَ يَو
َِّللَّا  َدْنِع  َبَتْكُي  َّتَّ ًبِاَّذَك
“Hendaklah kalian senantiasa berlaku jujur, karena sesungguhnya kejujuran akan megantarkan pada kebaikan dan sesungguhnya  kebaikan  akan  mengantarkan pada  surga.  Jika  seseorang  senantiasa berlaku jujur dan berusaha untuk jujur, maka dia  akan  dicatat  di  sisi  Allah  sebagai  orang yang  jujur.  Hati-hatilah  kalian  dari  berbuat dusta,  karena  sesungguhnya  dusta  akan mengantarkan kepada kejahatan dan kejahatan  akan  mengantarkan  pada  neraka. Jika  seseorang  sukanya  berdusta  dan berupaya  untuk  berdusta,  maka  ia  akan dicatat  di  sisi  Allah  sebagai  pendusta. (Abdullah bin Mas'ud radhiyallahu ‘anhu) Yang  dimaksud  orang  yang  membawa kebenaran  adalah  orang  yang  selalu  jujur  di setiap perkataan, perbuatan, dan keadaannya.
Dalam  pelayanan  sopir  Gojek Online tingkat  kejujuran  masih  ada  yang  kurang maksimal  hal  ini  terkait  adanya  sopir  yang masih menggunakan akun orang lain, jadi foto sopir dan plat nomor  yang ada pada aplikasi berbeda  dengan  foto  dan  plat  nomor  sopir yang datang aktual.
4. Amanah
Amanah  yang  berarti  bertanggung  jawab  atas semua pkerjaan yang dilakukan.
Seperti  tertera  dalam  Alquran  Surat  Al- mu’minun Ayat 8 :
مُه َنيِذَّلٱَو مِهِت َن َمَِلأ مِهِدهَعَو َنوُع َر
“Dan orang-orang yang memelihara amanat- amanat (yang dipikulnya) dan janjinya”.
َدَعَو اَذِإَو ،َبِذَك  َثَدَح اَذِإ : ثَلاَث ِقِفاَنُمْلا ُةَيآ َناَخ َنُِتُْؤا اَذِإَو ،َفَلْخَأ “Tanda-tanda  orang  munafik  ada  tiga;  jika berbicara  ia  berbohong,  jika  berjanji  ia ingkar, dan jika diberi amanat ia berkhianat.” (Muttafaq Alaihi).
Dalam  pelayanan  sopir  Gojek Online mengenai rasa tanggung jawab yang dimiliki sopir.  Dalam  hal  ini  sopir  Go-Jek  sudah memiliki  rasa  tanggung  jawab  dengan mengantarkan  pelanggan  ke  tempat  yang
dituju  dengan  selamat,  akan  tetapi  ada  juga sopir  yang  terkadang  membatalkan  orderan secara  sepihak  tanpa  komunikasi  kepada konsumen.

## IV. PENUTUP

## A. Kesimpulan
Hasil  dari  penelitian  ini  adalah  pelayanan merupakan  suatu  yang  penting  dalam  bidang bisnis  khususnya  bidang  jasa.  Begitu  pula  PT. Gojek Online Indonesia  mempunyai  Standar Operasional  Prosedur  khusus  driver  dalam melayani  konsumen  baik  itu  terkait  dengan penampilan  sopir  masih  belum  sesuai  diantanya banyak  sopir  yang  masi  memodifikasi  jaket, kondisi kendaraan masih belum sesuai diantaranya  masih  ada  penginjak  motor  yang rusak  dan  cara  melayani  konsumen  juga  masih belum  sesuai  karena  masih  banyak  sopir  yang memperlakukan konsumen dengan tidak ramah.
Pelayanan  driver  Gojek Online ditinjau  dari Perspektif  Islam  berdasarkan  teori  Perspektif Islam  ala  Rosulullah  yang  menyangkut  empat aspek  yaitu  Shidiq,  Fhatanah,  Amanah,  Tabligh masih  belum  sepenuhnya  sesuai.  Diantaranya Shidiq  bahwa  masih  ada  sopir  yang  memakai akun palsu.
B. Saran
Setelah paparan kesimpulan penelitian di atas, maka  ada  beberapa  saran  dari  penyusun  untuk pengguna akun media sosial Instagram terkhususkan kepada pihak pihak sopir danpihak konsumen dan berikut ini adalah saran saran dari penulis.
1. Bagi  para  sopir  Gojek Online agar  dapat mematuhi  ataupun  memberikan  pelayanan sesuai dengan standar operasioanal perusahaan yang telah diterapkan. Bagi sopir Gojek Online agar  dapat  memberikan  pelayan  yang  sesuai dengan aspek Perspektif islam baik dalam hal kejujuran,  profesionalisme,  amanah  maupun tanggungjawab  dalam  pekerjaannya  yang dilakukannya.
2. Bagi para konsumen agar mampu mengahargai dan  memberikan  suatu  penghargaan  baik berupa  pemeberian  bintang  atas  pelayanan yang  telah  diberikan  maupun  berupa  ucapan
terimakasih  untuk  sekedar  menghargai  atas pelayanan sopir Gojek Online . C. Rekomendasi
Berdasarkan    kesimpulan    yang  telah dipaparkan,    maka    penulis    mengajukan rekomendasi    yang    dipandang    berguna  bagi penelitian  selanjutnya  dan  bagi  pihak  sopirl maupun komsumen:
1. Hasil penelitian menunjukan bahwa pelayanan sopir Gojek Online belum  sepenuhnya sesuai dengan  etika  bisnsis  Islam.  Maka  penulis memberikan rekomendasi kepada sopir Gojek Online agar  lebih  mengutamakan  kejujuran, profesionalisme  serta  tanggung  jawab  dalam hal  pelayanan.  Begitu  pun  sebaliknya konsumen yang mengargai atas jasa yang telah diberikan sopir Gojek Online . 2. Untuk peneliti selanjutnya, peneliti mengharapkan  adanya  penelitian  yang  lebih inovatif  serta  mendalam  mengenai  pelayanan maupun  mengenai  lokasi  fokus  yang  dipilih, sehingga  akan  memberikan  suatu  penelitian yang lebih luas serta lebih berkualitas.

## DAFTAR PUSTAKA
Adam, M. (2015). Manajemen Pemasaran Jasa .
Alfabeta.
Arikunto,  S.  (2013). Prosedur  Penelitian  Suatu Pendekatan Praktek (1st ed.). Rineka Cipta.
Assauri, S. (2015). Manajemen Pemasaran . Raja Grafindo Persada.
Buchari  Alma.  (2007). Manajemen  Pemasaran Dan Pemasaran Jasa . Alfabeta.
Djunaidi,  M.,  Setiawan,  E.,  &  Hariyanto,  T.
(2006).  Analisis  Kepuasan  Pelanggan Dengan Pendekatan Fuzzy Service Quality
Dalam Upaya Peningkatan Kualitas
Pelayanan. Jurnal  Ilmiah  Teknik  Industri ,
4 (3), 139–146.
Fajar  Fahrudin,  M.,  &  Yulianti,  E.  (2015). Pengaruh  promosi,  lokasi,  dan  kualitas layanan  terhadap  keputusan  pembelian nasabah Bank Mandiri Surabaya. Journal of Business & Banking , 5 (1), 149. https://doi.org/10.14414/jbb.v5i1.478
Hakim,  A.  L.,  Arifin,  R.,  &  Hufron,  M.  (2018).
Pengaruh kualitas sistem informasi, harga, promosi, dan pelayanan terhadap kepuasan pelanggan . 24–34.
Hendryad,  S.  (2015). Metode  Riset  Kuantitatif Teori dan Aplikasi Pada Penelitian Bidang Manajemen dan Ekonomi Islam .
Prenademedia Group.
Hosang,  N.,  Tumbel,  A.,  Moniharapon,  S.,
Manajemen, J., Ekonomi, F., &  Bisnis,  D.
(2016). Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan  Dan  Harga  Terhadap  Kepuasan Pasien  (Studi  Kasus  Pada  Rumah  Sakit Siloam  Manado)  Analysis  Effect  Of Service  Quality  And  Price  To  The  Patient Satisfaction  (Case  Study  At  Siloam Hospital  Manado).  In Jurnal  Berkala Ilmiah  Efisiensi (Vol.  16,  Issue  01). https://ejournal.unsrat.ac.id/index.php/jbie/ article/view/10625
Ipul. (2019). Pelayalanan Driver Gojek .
Moleong,  L.  J.  (2017). Metodologi  Penelitian Kualitatif . Remaja Rosdakarya.
Mujariyah,  M.  (Mujariyah),  &  Ruzikna,  R. (Ruzikna).  (2016).  Pengaruh  Struktur Modal  terhadap  Kinerja  Keuangan  (Studi pada  Bank  Milik  Bumn  yang  Terdaftar  di Bursa  Efek  Indonesia  Tahun  2008-2014). Jurnal  Online  Mahasiswa  Fakultas  Ilmu Sosial  Dan  Ilmu  Politik  Universitas  Riau ,
3 (2), 1–15.
Mutmainah,  D.,  &  Kamaluddin.  (2019).  Peran Guru Pendidikan Pancasila Dan Kewarganegaraan Dalam Membentuk Sikap  Dan  Kepribadian  Siswa. CIVICUS : Pendidikan-Penelitian-Pengabdian Pendidikan Pancasila Dan Kewarganegaraan , 6 (2), 44. https://doi.org/10.31764/civicus.v6i2.673 Nuha,  U.  (2016).  Meningkatkan  Kualitas Pelayanan Perpustakaan Dengan Pendekatan  Bilingual. LIBRARIA:  Jurnal
Perpustakaan , 2 (1).  https://doi.org/10.- 21043/LIBRARIA.V2I1.1190
Rully  Tri  Indriastuti,  U.  (2010).  Pengaruh Dimensi  Kualitas  Pelayanan  Jasa  terhadap
Kepuasan  Nasabah. Jurnal  Ekonomi  Dan Kewirausahaan , 10 (2), 23412.
Sugiyono. (2017). Metode Penelitian Kuantitatif,
Kualitatif, dan R&D . Alfabeta.
Sula,  M.  S.,  &  Kartajaya,  H.  (2006). Syariah Marketing . Mizan.
Syahbuddin, A.  (2018). Analisis  Prilaku Konsumen Terhadap Pembelian Keputusan Terhadap Pembelian Kendaraan Bermotor . Universitas  Islam  Negeri  Raden  Intan Lampung.
Tampi, A. G. C., Kawung, E. J. R., & Tumiwa, J. W.  (2016).  Dampak  Pelayanan  Badan
Penyelenggara  Jaminan  Sosial  Kesehatan Terhadap Masyarakat Di Kelurahan
Tingkulu. Acta  Diurna , 5 (1),  40–52. file:///E:/11717-23371-1-SM.pdf
Wardana,  M.,  &  Ariyanto,  D.  (2016).  Pengaruh
Gaya  Kepemimpinan  Transformasional,
Objektivitas,  Integritas  Dan  Etika  Auditor Terhadap Kualitas Audit. E-Jurnal
Akuntansi , 14 (2), 948–976.