Vol. 4 No. 2, Juli 2024, hlm. 154 – 163 DOI: 10.33330/j-com.v4i2.3223 Available online at http://jurnal.stmikroyal.ac.id/index.php

## PENGGUNAAN METODE SERVQUAL DI KEMENTERIAN AGAMA TANJUNGBALAI BERBASIS WEB
Puan Anandita 1 , Guntur Maha Putra 2 , Iin Almeina Lubis 3
1 Mahasiswa Prodi Sistem Informasi, STMIK Royal
2 Dosen Prodi Sistem Informasi, STMIK Royal
3 Dosen Prodi Sistem Komputer, STMIK Royal *email : igoenputra@gmail.com
Abstract: The success of a government agency can be seen from the services provided by the agency  itself.  Therefore,  government  agencies  must  provide  optimal  services  according  to  the needs of the community so that it is easy to carry out administration. Tanjungbalai City Office of  the  Ministry  of  Religion  in  conducting  community  satisfaction  survey  activities  distributes questionnaires  using  google  form  and  processes  questionnaire  data  using  number  processing applications.  So  that  there  is  no  decision  support  system  to  accelerate  knowing  the  level  of community satisfaction with the services that have been provided. purpose of this study was to determine  the  level  of  public  satisfaction  with  Hajj  and  Umrah  Organizer  section  at  the Tanjungbalai  City  Ministry  of  Religion  Office.  In  this  study  the  method  used  is  the  servqual method with 5 dimensions. Data collection was carried out through a questionnaire given to 30 respondents who  had received  services  from the  Hajj  and  Umrah  Organizer  section.  Based on the  results  of  the  study,  it  is  known  that  75%  people  feel  very  satisfied,  18.75%  people  feel satisfied, and 16.15% people feel dissatisfied. The results also show that there is one dimension that has a negative value, namely the dimension of physical evidence regarding waiting chairs.
Keywords: Satisfaction; Servqual; Deccission Support.
Abstrak: Keberhasilan suatu instansi pemerintah dapat dilihat dari pelayanan yang diberikan oleh instansi  itu  sendiri.  Oleh karena  itu,  instansi  pemerintah  harus memberikan  pelayanan  optimal sesuai dengan kebutuhan masyarakat agar mudah melakukan administrasi. Kantor Kementerian Agama  Kota  Tanjungbalai  dalam  kegiatan  survei  kepuasan  masyarakat  melakukan penyebaran kuesioner  menggunakan google  form dan  mengolah  data  kuesioner  menggunakan  aplikasi pengolah  angka.  Sehingga  belum  ada  sistem  pendukung  keputusan  untuk  mempercepat mengetahui tingkat kepuasan masyarakat terhadap pelayanan yang telah diberikan. Tujuan dari penelitian ini untuk mengetahui tingkat kepuasan masyarakat terhadap seksi Penyelenggara Haji dan  Umrah  di  Kantor  Kementerian  Agama  Kota  Tanjungbalai.  Dalam  penelitian  ini  metode yang digunakan adalah metode servqual dengan 5 dimensi. Pengumpulan data  dilakukan melalui kuesioner  yang  diberikan  kepada  30  responden  yang  pernah  mendapat  pelayanan  dari  bagian Penyelenggara Haji dan Umroh. Berdasarkan hasil penelitian diketahui 75% masyarakat merasa sangat puas, 18,75% masyarakat merasa puas, dan 16,15% masyarakat merasa tidak puas.  Hasil penelitian  juga  menunjukkan  bahwa  terdapat  satu  dimensi  yang  bernilai  negatif yaitu dimensi bukti fisik mengenai kursi tunggu.
Kata kunci: Kepuasan; Servqual; Sistem Pendukung Keputusan.
Vol. 4 No. 2, Juli 2024, hlm. 154 – 163 DOI: 10.33330/j-com.v4i2.3223 Available online at http://jurnal.stmikroyal.ac.id/index.php

## PENDAHULUAN
Teknologi informasi telah memudahkan manusia dalam  menyelesaikan pekerjaan di  berbagai  bidang  kehidupan.  Penggunaan  teknologi  bertujuan  untuk  meningkatkan produktivitas dalam bekerja, dan membantu dalam pengambilan keputusan yang akurat serta  meningkatkan  hubungan  baik  dengan  masyarakat  [1].  Dalam  organisasi  publik penting  untuk  dilakukan  penilaian  kinerja  untuk  mengetahui  pencapaian  kinerja  dari pelaksanaan tugas yang sudah dilakukan [2]. Salah satu cara untuk menilai kinerja yang telah  dilakukan  adalah  dengan  memahami  kemampuan  organisasi  untuk  memenuhi kebutuhan masyarakat dengan memberikan pelayanan publik yang sesuai dengan aspirasi masyarakat [3]. Masyarakat setiap harinya menuntut pelayanan yang baik dari pegawai pemerintahan sebagai pelayan publik. Dalam hal ini terkait dengan harapan dan keinginan masyarakat, seperti pelayanan yang diberikan tidak berbelit-belit atau proses yang lama dan menginginkan fasilitas yang baik dapat diberikan oleh pemerintahan [4]
Kementerian  Agama  merupakan  organisasi  yang  menjalankan  fungsi pemerintahan  untuk  pengurusan  dan  pengelolaan  dari  kegiatan  keagamaan  [5].  Dalam mendukung hal tersebut, maka Kementerian Agama ada di setiap Kabupaten/Kota, salah satunya di Kota Tanjungbalai. Kantor Kementerian Agama Kota  Tanjungbalai beralamat di Jalan. Jendral Sudirman No.113, Sirantau, Tanjungbalai Asahan, Kota Tanjungbalai. Kantor Kementerian Agama Kota Tanjungbalai merupakan pusat informasi bagi seluruh wilayah Kota Tanjungbalai mengenai hal yang berhubungan dengan keagamaan. Pegawai Kantor  Kementerian  Agama  Kota  Tanjungbalai  tentunya  diharapkan  oleh  masyarakat bisa memberikan pelayanan yang optimal dan mengutamakan kebutuhan serta kepuasan masyarakat.
Saat ini dalam kegiatan survei kepuasan masyarakat, Kantor  Kementerian Agama Kota  Tanjungbalai  masih  menyebarkan  kuisioner  menggunakan google  form yang dibagikan melalui website resmi Kantor Kementerian Agama Kota Tanjungbalai. Namun di dalam google form tersebut masyarakat hanya dapat memberikan penilaian terhadap kinerja  pegawai  Kantor  Kementerian  Agama  Kota  Tanjungbalai  tanpa  dapat menyampaikan  harapannya.  Sehingga  pihak  Kantor  Kementerian  Agama  Kota Tanjungbalai  tidak  dapat  mengetahui  harapan  masyarakat  yang  sebenarnya  terhadap pelayanan  yang  mereka  berikan.  Selain  itu  pengolahan  data  kuesioner  juga  masih dilakukan dengan menggunakan aplikasi pengolah angka yang dianggap tidak efisien dan tidak optimal karena memakan waktu yang cukup lama dalam proses menghitung hasil kuesioner  perkriterianya.  Dengan  begitu  sistem  yang  ada  tidak  dapat  memberikan informasi secara langsung kepada pihak Kantor Kementerian Agama Kota Tanjungbalai mengenai  tingkat  kepuasan  masyarakat  sebagai  tolak  ukur  dalam  meningkatkan pelayanan di bagian tertentu.
Maka untuk memudahkan pihak Kantor Kementerian Agama Kota Tanjungbalai dalam  mengetahui  tingkat  kepuasan  masyarakat  atas  pelayanan  yang  telah  diberikan, diperlukan sistem pendukung keputusan dengan  metode Service Quality menggunakan bahasa  pemrograman PHP dan database  MySQL .  Metode service  quality adalah  suatu metode  yang  dapat  digunakan  untuk  mengukur  kualitas  layanan  yang  didasarkan  pada konsep  GAP  yaitu,  kesenjangan  antara  harapan  dan  kenyataan  dari  pelayanan  yang diterima sehingga menunjukkan hasil yang dapat digunakan untuk mengetahui kualitas
Vol. 4 No. 2, Juli 2024, hlm. 154 – 163 DOI: 10.33330/j-com.v4i2.3223 Available online at http://jurnal.stmikroyal.ac.id/index.php
dari suatu pelayanan yang sudah diberikan [6]. Dengan menerapkan sistem pendukung keputusan  menggunakan  metode service  quality akan  membantu  permasalahan  dalam mengetahui  tingkat  kepuasan  masyarakat  atas  pelayanan  yang  diberikan  oleh  Kantor Kementerian  Agama  Kota  Tanjungbalai,  dan  pihak  Kantor  Kementerian  Agama  dapat mengetahui dengan cepat untuk meningkatkan pelayanan di bagian tertentu.

## METODE
Service quality atau kualitas layanan mengacu pada perbedaan antara kenyataan dan harapan atas layanan yang diperoleh [7]. Metode servqual merupakan suatu metode untuk mengukur kualitas suatu layanan berdasarkan atribut setiap dimensi, sehingga akan memperoleh  nilai  GAP.  Dimana  nilai  ini  merupakan  selisih  antara  harapan  terhadap pelayanan dengan kenyataan dari layanan yang diterima [8]. Servqual terbagi pada lima dimensi  yaitu,  kehandalan  ( reliability ),  jaminan  ( assurance), bukti  fisik  (t angible ), empati  ( empathy), dan  daya  tanggap  ( responsiveness )  [9].  Langkah-  langkah perhitungan menggunakan metode servqual yaitu [10]:
1. Menghitung  hasil  harapan  atau  ekspektasi  pelanggan  mengenai  pelayanan  jasa menggunakan perhitungan sebagai berikut:
Σ 𝑦𝑖 = ((Σ 𝑆𝑇𝑇𝑥 1) + (Σ 𝑇𝑇𝑥 2) + (Σ 𝐶𝑇𝑥 3) + (Σ 𝑇𝑥 4) + (Σ 𝑆𝑇𝑥 5)) (1) Dimana: Σyi : Jumlah bobot jawaban pertanyaan harapan ke-i ΣSTT : Jumlah orang yang memilih jawaban sangat tidak terpenuhi ΣTT : Jumlah orang yang memilih jawaban tidak terpenuhi ΣCT : Jumlah orang yang memilih jawaban cukup terpenuhi ΣT : Jumlah orang yang memilih jawaban terpenuhi ΣST : Jumlah orang yang memilih jawaban sangat terpenuhi 1,2,3,4 : Skor untuk skala likert
2. Menghitung  hasil  rata-rata  jawaban  responden  pada  pernyataan  harapan  dengan menggunakan persamaan sebagai berikut:
𝒀𝒊 = 𝚺𝐲𝐢 (2) 𝒏 Dimana: Yi : Rata-rata jawaban responden untuk pernyataan harapan ke-i Σyi : Jumlah bobot jawaban pertanyaan harapan atribut ke –i 𝑛 : Jumlah responden
3. Menghitung  hasil  kenyataan  atau  persepsi  pelanggan  mengenai  pelayanan  jasa menggunakan persamaan  yang sama dengan point 1 mencari nilai hasil harapan atau ekspektasi.
4. Menghitung  hasil  rata-rata  jawaban  responden  pada  pernyataan  kenyataan  dengan menggunakan  persamaan  yang  sama  dengan  point  2  mencari  hasil  rata-rata  hasil harapan.
5. Menentukan hasil kualitas dari suatu atribut pelayanan atau hasil dari servqual GAP dengan menggunakan persamaan sebagai berikut:
Vol. 4 No. 2, Juli 2024, hlm. 154 – 163 DOI: 10.33330/j-com.v4i2.3223 Available online at http://jurnal.stmikroyal.ac.id/index.php
SQi = Xi – Yi (3) Dimana: SQi : Nilai GAP atribut ke-i Xi : Nilai rata-rata kenyataan atribut ke-i Yi : Nilai rata-rata harapan ke-i

## HASIL DAN PEMBAHASAN
Untuk  mendapatkan  hasil  dari  penelitian  ini,  perhitungan  dilakukan  dengan menggunakan metode servqual.

## Menentukan Alternatif
Alternatif  yang  digunakan  dalam  penelitian  ini  adalah  masyarakat  yang melakukan pengurusan administrasi pada seksi Penyelenggara Haji dan Umrah  di Kantor Kementerian  Agama  Kota  Tanjungbalai.  Data  yang  digunakan  adalah  30  orang responden.
Tabel 1. Data Alternatif No  Nama Lengkap Alamat 1  Muhammad Haddad Alwi Pasar Raya LK.IV Tanjungbalai 2  Anisa Huri Jl. Sederhana LK, I Tanjungbalai 3  Ganefrizal Teluk Nibung Tanjungbalai 4  Maksum Marpaung Jl. Anwar Idris Tanjungbalai 5  Nuraisyah Jl. Singosari Tanjungbalai 6  Putri Sari Jl. Nangka LK. II Tanjungbalai 7  Rusdan Panjaitan Jl. Ongah Rait LK.II Tanjungbalai 8  Mansaleni Lubis Jl. Husni Thamrin LK. VII Tanjungbalai 9  Zuraidah Pasar Baru LK.III Tanjungbalai 10  Syaipul Hasibuuan Gg. Aman LK.V Tanjungbalai 11  Sofyan Nasution Jl, M.Abbas Ujung LK.V Tanjungbalai 12  Sri Aisyah Jl, Jendral Sudirman Gg, Leci Tanjungbalai 13  Samroh Jl. LK V Tanjungbalai 14  Arpan Samosir Jl. Taqwa LK.I Tanjungbalai 15  Helena Jl. Taqwa LK.I Tanjungbalai 16  Kamaluddin Jl, Sei Harapan Tanjungbalai 17  Nurdiah Jl, Sei Terasan LK.II Tanjungbalai 18  Qobul Situmorang Jl, Letjend Suparapto Tanjungbalai 19  Rosmiana Jl. Letjend Suprapto Tanjungbalai 20  Erawati Jl,. Kamboja Lk.II Tanjungbalai 21  Saparuddin Jl, Jarum-Jarum LK.III Tanjungbalai 22  Dewi Angrieany Jl. MT. Haryono LK.V Tanjungbalai 23  Hendra Wijaya Jl,. MT. Hrayono LK.V Tanjungbalai
Vol. 1 No. 1, Feb 2021, hlm. xxx – xxx DOI: xxxxxxxxxxxxxxxxx Available online at http://jurnal.stmikroyal.ac.id/index.php/xxxxxxxx
24  Dinda Aisyah Maharani Teluk Nibung Tanjungbalai 25  Elida Jl. Rambutan LK.V Pulau Simardan Tanjungbalai 26  Rosni Yusuf Jl, Singosari Gading Tanjungbalai 27  Ernawati Jl. Bahagia No .22 Tanjungbalai 28  Muhammad Taufik Hutapea Jl. Supratman No.15 Tanjungbalai 29  Nuraini Sinaga Jl. Pasar Raya Tanjungbalai 30  Fika Aini Jl, Khairul Anwar Tanjungbalai

## Menentukan Kriteria
Selanjutnya menentukan kriteria  atau atribut pernyataan berdasarkan pelayanan yang  diberikan  oleh  pihak  Kantor  Kementerian  Agama  Kota  Tanjungbalai  yang dikelompokkan berdasarkan 5 dimensi servqual.

## Tabel 2. Data Krteria
No Nama Kriteria Pernyataan 1. Reliability Pegawai menyelesaikan tugas dengan tepat waktu. Pegawai memberikan informasi yang akurat. Pegawai memberikan pelayanan yang sesuai dengan persyaratan masing-masing jenis pelayanan. Pegawai menyampaikan informasi dengan jelas. 2. Assurance
Pegawai melayani dengan cepat. Pegawai bersikap ramah dan sopan.
Pegawai merahasiakan informasi pribadi.
3. Responsiveness Pegawai memberikan respon yang cepat atas pertanyaan masyarakat. Pegawai sigap dan cepat dalam menanggapi. Pegawai meminta maaf jika terjadi kesalahan. 4. Tangible
Ruang pelayanan yang bersih dan nyaman. Ketersediaan kursi tunggu yang mencukupi.
Pegawai berpenampilan rapi. 5. Empathy Pegawai memberikan waktu pelayanan yang cukup. Pegawai memahami kebutuhan masyarakat.
Pegawai mau menerima saran.
Vol. 1 No. 1, Feb 2021, hlm. xxx – xxx DOI: xxxxxxxxxxxxxxxxx Available online at http://jurnal.stmikroyal.ac.id/index.php/xxxxxxxx

## Menentukan Bobot
Menentukan bobot nilai kriteria berdasarkan pengisian responden.
Tabel 3. Bobot Kriteria Skala Kriteria Nilai Sangat Tidak Baik 1 Tidak Baik 2 Cukup 3 Baik 4 Sangat Baik 5

## Menghitung Bobot Nilai Kinerja dan Nilai Harapan
Menghitung  bobot  nilai  kinerja  dan  nilai  harapan  dengan  menghitung  jumlah yang memilih sangat tidak baik, tidak baik, cukup baik, baik, dan sangat baik.
Tabel 4. Bobot Nilai Kinerja No. Variabel
Bobot
∑Xi = (∑STB x 1) + (∑TB x 2) + (∑C x 3) + (∑B x 4) + (∑SB x 5) 1 K1 140 2 K2 126 3 K3 140 4 K4 133 5 K5 137 6 K6 133 7 K7 136 8 K8 133 9 K9 136 10 K10 133 11 K11 137 12 K12 98 13 K13 133 14 K14 139 15 K15 135 16 K16 136
Tabel 5. Bobot Nilai Harapan No. Variabel
Bobot ∑Xi = (∑STB x 1) + (∑TB x 2) + (∑C x 3) + (∑B x 4) + (∑SB x 5) 1 K1 136 2 K2 123 3 K3 134 4 K4 127
Vol. 1 No. 1, Feb 2021, hlm. xxx – xxx DOI: xxxxxxxxxxxxxxxxx Available online at http://jurnal.stmikroyal.ac.id/index.php/xxxxxxxx
5 K5 132 6 K6 129 7 K7 128 8 K8 123 9 K9 136 10 K10 129 11 K11 129 12 K12 127 13 K13 133 14 K14 132 15 K15 128 16 K16 136

## Menghitung Rata-Rata
Menghitung  rata-rata  jawaban  responden  dengan  membagikan  nilai  bobot dengan jumlah responden.
Tabel 6. Rata-Rata Nilai Kinerja dan Nilai Harapan
No Variabel Nilai Kinerja Nilai Harapan 1. Reliability (Kehandalan) 1  Pegawai menyelesaikan tugas dengan tepat waktu 4,667 4,533 2  Pegawai memberikan informasi yang akurat 4,200 4,100 3 Pegawai memberikan pelayanan yang sesuai dengan persyaratan masing-masing jenis pelayanan 4,667 4,467 4  Pegawai menyampaikan informasi dengan jelas 4,433 4,233 2. Assurance (Jaminan) 1  Pegawai melayani dengan cepat 4,567 4,400 2  Pegawai bersikap ramah dan sopan 4,433 4,300 3  Pegawai merahasiakan informasi pribadi 4,533 4,267 3. Responsive (Ketanggapan) 1  Pegawai memberikan respon yang cepat atas pertanyaan masyarakat 4,433 4,100 2  Pegawai sigap dan cepat dalam menanggapi 4,533 4,533 1  Pegawai memberikan respon yang cepat atas pertanyaan masyarakat 4,433 4,100 2  Pegawai sigap dan cepat dalam menanggapi 4,533 4,533
Vol. 1 No. 1, Feb 2021, hlm. xxx – xxx DOI: xxxxxxxxxxxxxxxxx Available online at http://jurnal.stmikroyal.ac.id/index.php/xxxxxxxx
3  Pegawai meminta maaf apabila terjadi kesalahan 4,433 4,300

## 4. Tangibles (Bukti Fisik)
1  Ruang pelayanan yang bersih dan nyaman 4,567 4,300 2  Ketersediaan kursi tunggu yang mencukupi 3,267 4,233 3  Pegawai berpenampilan rapi 4,433 4,433 5. Empathy (Perhatian) 1  Pegawai memberikan waktu pelayanan yang cukup 4,633 4,400 2  Pegawai memahami kebutuhan masyarakat 4,500 4,267 3  Pegawai mau menerima saran 4,533 4,533

## Menghitung GAP
Menghitung nilai GAP dengan mengurangkan nilai kinerja dengan nilai harapan.
Tabel 7. Hasil Perhitungan Servqual No Variabel Nilai Kinerja Nilai Harapan GAP (NK- NH) Keterangan
1. Reliability (Kehandalan) 1  Pegawai menyelesaikan tugas dengan tepat waktu 4,667  4,533 0,133 Sangat Puas 2  Pegawai memberikan informasi yang akurat 4,200  4,100 0,100 Sangat Puas 3 Pegawai memberikan pelayanan yang sesuai dengan persyaratan masing- masing jenis pelayanan 4,667 4,467 0,200 Sangat Puas 4  Pegawai menyampaikan informasi dengan jelas 4,433  4,233 0,200 Sangat Puas 2. Assurance (Jaminan) 1  Pegawai melayani dengan cepat 4,567  4,400 0,167 Sangat Puas 2  Pegawai bersikap ramah dan sopan 4,433  4,300 0,133 Sangat Puas 3  Pegawai merahasiakan informasi 4,533  4,267 0,267 Sangat Puas
Vol. 1 No. 1, Feb 2021, hlm. xxx – xxx DOI: xxxxxxxxxxxxxxxxx Available online at http://jurnal.stmikroyal.ac.id/index.php/xxxxxxxx

## pribadi
3. Responsive (Ketanggapan)
1 Pegawai memberikan respon yang cepat atas pertanyaan masyarakat 4,433 4,100 0,333 Sangat Puas 2 Pegawai sigap dan cepat dalam menanggapi 4,533 4,533 0,000 Puas 3 Pegawai meminta maaf apabila terjadi kesalahan 4,433 4,300 0,133 Sangat Puas
4. Tangibles (Bukti Fisik) 1  Ruang pelayanan yang bersih dan nyaman 4,567  4,300 0,267 Sangat Puas 2  Ketersediaan kursi tunggu yang mencukupi 3,267  4,233 -0,967 Tidak Puas 3  Pegawai berpenampilan rapi 4,433  4,433 0,000 Puas
5. Empathy (Perhatian) 1  Pegawai memberikan waktu pelayanan yang cukup 4,633  4,400 0,233 Sangat Puas 2  Pegawai memahami kebutuhan masyarakat 4,500  4,267 0,233 Sangat Puas 3  Pegawai mau menerima saran 4,533  4,533 0,000 Puas

## SIMPULAN
Menerapkan  metode  servqual  dalam  sistem  pendukung  keputusan  dapat mengetahui tingkat kepuasan masyarakat terhadap suatu pelayanan yang telah diberikan dengan  cara  menyebar  kuesioner  berdasarkan  5  dimensi  yaitu,  reliability,  assurance, responsiveness,  empathy,  dan  tangible.  Berdasarkan  perhitungan  yang  telah  dilakukan dengan menggunakan metode servqual dari 30 responden yang telah mengisi kuesioner maka  didapat  hasil  bahwa,  75%  masyarakat  merasa  sangat  puas  terhadap  pelayanan pada seksi Haji dan Umrah di Kantor Kementerian Agama Kota Tanjungbalai, sedangkan 18,75%  masyarakat  merasa  puas  terhadap  pelayanan  pada  seksi  Haji  dan  Umrah  di Kantor  Kementerian  Agama  Kota  Tanjungbalai,  dan  6,15%  masyarakat  merasa  tidak puas terhadap pelayanan pada seksi Haji dan Umrah di  Kantor Kementerian Agama Kota Tanjungbalai.  Berdasarkan hasil  pengukuran  terhadap  5 dimensi kualitas  layanan  pada
Vol. 1 No. 1, Feb 2021, hlm. xxx – xxx DOI: xxxxxxxxxxxxxxxxx Available online at http://jurnal.stmikroyal.ac.id/index.php/xxxxxxxx
seksi penyelenggara Haji dan Umrah di Kantor Kementerian Agama Kota Tanjungbalai didapatkan hasil bahwa ada satu dimensi yang memiliki nilai negatif atau di bawah nol yaitu tangibles (bukti fisik) mengenai ketersediaan kursi tunggu yang mencukupi. Artinya dimensi pelayanan ini yang harus menjadi prioritas untuk dievaluasi dan ditingkatkan lagi pelayanannya.

## DAFTAR PUSTAKA
[1] A. W. Nasution, R. A. YUsa, and Santoso, “PENILAIAN KINERJA LAYANAN DIKANTOR DESA  PERKEBUNAN GUNUNG MELAYU
DENGAN METODE SERVQUAL,” J. Comput., vol. 3l, no. 1, pp. 1–10, 2019, doi: 10.15797/concom.2019..23.009.
[2] R. Apriani and G. W. Nurcahyo, “Tingkat Kepuasan Pasien RSIA Siti Hawa dalam Upaya  Peningkatan  Kualitas  Pelayanan  Menggunakan  Metode  Service  Quality (SERVQUAL),” J. Sistim Inf. dan Teknol., vol. 3, no. 3, pp. 150–155, 2021, doi: 10.37034/jsisfotek.v3i3.59.
[3] H. Effendi, R. A. Dalimunthe, and E. Saputra, “Penerapan Metode Service Quality dalam  Melihat  Pengaruh  Kinerja  Pegawai  terhadap  Kualitas  Pelayanan  Publik,” Build.  Informatics,  Technol.  Sciance,  vol.  3,  no.  4,  pp.  584–592,  2022,  doi: 10.47065/bits.v3i4.1403.
[4] A. C. Kusuma and S. Suflani, “ANALISIS KUALITAS PELAYANAN PUBLIK DENGAN  METODE  SERVQUAL  (SERVICE  QUALITY)  (Studi  Kasus  pada Kantor Kelurahan Tembong Kota Serang),” J. Manaj. STIE Muhammadiyah Palopo, vol. 5, no. 2, pp. 1–8, 2019, doi: 10.35906/jm001.v5i2.359.
[5] K.  Fatmala,  D.  Lie,  Efendi,  and  L.  E.  Nainggolan,  “Pengaruh  Kepribadian  Dan Motivasi  Terhadap  Kinerja  Pegawai  Pada  Kantor  Kementerian  Agama  Kota Pematangsiantar,”  Mak.  J.  Manaj.,  vol.  5,  no.  1,  pp.  66–76,  2019,  doi: 10.37403/maker.v5i1.108.
[6] N.  S.  B.  Perangin-angin  and  P.  Marpaung,  “Penerapan  Metode  Servqual  Dalam Penentuan Tingkat Kepuasan Pelayanan Masyarakat Di Dinas Kependudukan Dan Pencatatan Sipil Kabupaten Deli Serdang,” J. Mahajana Inf., vol. 6, no. 2, pp. 61– 68, 2021.
[7] S. W. Hati and A. Juliati, “Analisis Pengaruh Logistics Service Quality Terhadap Kepuasan  dan  Loyalitas  Pelanggan  Pada  Perusahaan  Logistik  Jalur  Nugraha Ekakurir (JNE),” J. Akuntansi, Ekon. dan Manaj. Bisnis, vol. 7, no. 2, pp. 240– 249, 2019.
[8] A.  Cahyani,  W.  I.  Rahayu,  and  R.  N.  S.  Fatonah,  Panduan  Pembuatan  dan Penggunaan Aplikasi Implementasi Metode Servaqual Untuk Mengetahui Kepuasan Pelangganan  Berdasarkan  Hasil  Penanganan  Menggunakan  Metode  Wighted Product Pada PT. CDA. Bandung: Kreatif Industri Nusantara, 2020.
[9] S.  Anjayati,  “Review  Artikel :  Analisis  Kualitas  Pelayanan  Terhadap  Kepuasan Pasien Di Puskesmas Menggunakan Metode Servqual,” Nurs. Care Heal. Technol. J., vol. 1, no. 1, pp. 32–38, 2021.
[10] S. Hamidani, V. Amalia, and J. Agustin, “Sistem Pengukuran Kualitas Layanan Pada Perpustakaan  SMKN  Muara  Beliti  Menggunakan  Metode  Servqual,”  J.  Ilm.  Bin. STMIK Bina Nusant. Jaya, vol. 02, no. 01, pp. 1–7, 2020.