## AUDIT KOMUNIKASI TENTANG PROGRAM PELAYANAN PASIEN BPJS
(DI RUMAH SAKIT ASRI MEDICAL CENTRE MUHAMMADIYAH YOGYAKARTA)
Siti Izzatul Ummah 1 , Puji Lestari 2 , Prayudi 3
Magister Ilmu Komunikasi UPN “Veteran” Yogyakarta 1,2,3 , Yogyakarta, Indonesia Corresponding Author: puji.lestari@upnyk.ac.id

## ABSTRAK
BPJS  Kesehatan  sebagai  bagian  integral  dari  Jaminan  Kesehatan  Nasional  (JKN),  telah  diperkenalkan  di  RS AMC  Muhammadiyah  Yogyakarta  sejak  2021.  Meski  demikian,  beberapa  pasien  pengguna  BPJS  Kesehatan mengungkapkan  ketidakpuasan  terkait  dengan  potensi  diskriminasi  dalam  pelayanan.  Oleh  karena  itu,  perlu dilakukan  evaluasi  melalui  audit  komunikasi  untuk  memahami  efektivitas  program  pelayanan  pasien  BPJS Kesehatan  di  rumah  sakit  ini.  Penelitian  ini  bertujuan  untuk  mengevaluasi  dan  menganalisis  implementasi kebijakan  layanan  publik  dalam  program  pelayanan  pasien  BPJS  Kesehatan  di  RS  AMC  Muhammadiyah Yogyakarta.  Penelitian  ini  menggunakan  pendekatan  kualitatif  deskriptif  dengan  metode  gabungan.  Audit komunikasi digunakan sebagai alat untuk mengukur efektivitas komunikasi pelayanan pasien BPJS Kesehatan, dan  kuesioner  digunakan  untuk  mencari  pemahaman  mengenai  prosedur  pelayanan.  Temuan  penelitian menunjukkan bahwa manajemen RS AMC Muhammadiyah Yogyakarta mengacu pada regulasi yang berlaku terkait  pelayanan  pasien  BPJS  Kesehatan.  Meskipun  kuesioner  mencerminkan  kepatuhan  terhadap  prosedur pelayanan,  keterbatasan  akses  terhadap  Standar  Operasional  Prosedur  (SOP)  merupakan  keterbatasan penelitian.  RS  AMC  Muhammadiyah  Yogyakarta  secara  umum  mematuhi  regulasi  dalam  memberikan pelayanan  pasien  BPJS  Kesehatan.  Meskipun  demikian,  keterbatasan  akses  ke  SOP  menjadi  tantangan  yang perlu  diatasi  untuk  memahami  lebih  lanjut  efektivitas  program  pelayanan.  Disarankan  agar  manajemen  RS AMC Muhammadiyah Yogyakarta memberikan akses kepada peneliti untuk mengakses SOP guna melengkapi pemahaman  tentang  prosedur pelayanan.  Hal  ini  akan  memberikan  informasi  yang  lebih komprehensif  untuk evaluasi  ke  depan.  Kontribusi  penelitian  adalah  memberikan  gambaran  positif  terkait  penerapan  prosedur pelayanan pasien BPJS Kesehatan di RS AMC Muhammadiyah Yogyakarta. Rekomendasi dan temuan dapat menjadi dasar untuk peningkatan layanan pasien dan evaluasi lebih lanjut.
Kata-kata Kunci: Audit Komunikasi, BPJS Kesehatan, Pelayanan, RS AMC

## ABSTRACT
BPJS Health, as an integral part of the National Health Insurance (JKN) program, was introduced at RS AMC Muhammadiyah  Yogyakarta  in  2021.  However,  some  patients  using  BPJS  Health  express  dissatisfaction regarding  potential  discrimination  in  services.  Therefore,  an  evaluation  through  communication  audit  is necessary  to  understand  the  effectiveness  of  the  BPJS  Health  patient  service  program  in  this  hospital.  This research aims to evaluate and analyze the implementation of public service policies in the BPJS Health patient service  program  at  RS  AMC  Muhammadiyah  Yogyakarta.  The  study  employs  a  qualitative  descriptive approach  with  a  combined  method.  Communication  audit  is  used  as  a  tool  to  measure  the  effectiveness  of communication in BPJS Health patient services, and questionnaires are used to gain understanding of service procedure. Research findings indicate that the management of RS AMC Muhammadiyah Yogyakarta adheres to  relevant  regulations  regarding  BPJS  Health  patient  services.  Although  the  questionnaires  reflect compliance  with  service  procedures,  limited  access  to  Standard  Operating  Procedures  (SOP)  is  a  research limitation.  RS  AMC  Muhammadiyah  Yogyakarta  generally  complies  with  regulations  in  providing  BPJS Health  patient  services.  However,  limited  access  to  SOP  poses  a  challenge  that  needs  to  be  addressed  to further  understand  program  effectiveness.  It  is  recommended  that  the  management  of  RS  AMC Muhammadiyah  Yogyakarta  provide  researchers  with  access  to  SOPs  to  enhance  understanding  of  service procedures.  This  would  provide  more  comprehensive  information  for  future  evaluations.  The  research contributes by presenting a positive overview of the implementation of BPJS Health patient service procedures at  RS  AMC  Muhammadiyah  Yogyakarta.  Recommendations  and  findings  can  serve  as  a  basis  for  improving patient services and further evaluations.
Keywords: Communication Audit, BPJS Kesehatan, Service, RS AMC

## PENDAHULUAN
Universal  Health  Coverage  (UHC)
merupakan inisiatif yang bertujuan
memastikan bahwa semua anggota masyarakat dapat memperoleh layanan kesehatan  tanpa  terkendala  oleh  masalah keuangan . Meski  program  ini  memberi kemudahan  finansial,  bukan  berarti  dipahami sebagai  pengobatan  gratis,  melainkan  harus melalui mekanisme asuransi sosial. (Hidayah, 2017).
Di  Indonesia,  program  jaminan  sosial telah  ada  sejak  masa  kolonial,  namun  karena keanggotaannya terbatas, program ini beroperasi  secara  mandiri  sehingga  sulit dikendalikan.  Pada  tahun  2004,  legislasi diperkenalkan  dalam  bentuk  Undang-Undang Nomor  40  tentang  Sistem  Jaminan  Sosial Nasional (UU SJSN), yang bertujuan mengatur  pelaksanaan  jaminan  sosial  oleh Badan  Pelaksana  Jaminan  Sosial  (BPJS) kesehatan  dan  ketenagakerjaan.  Undang- Undang  ini  menitikberatkan  pada  prinsip- prinsip gotong-royong, portabilitas, keterbukaan,  nirlaba,  akuntabilitas,  kehati- hatian, dan keharusan kepesertaan.
Walaupun  Undang-Undang  Sistem Jaminan Sosial Nasional (UU SJSN)
mewajibkan  jaminan  sosial  untuk  seluruh penduduk Indonesia, puncak implementasinya tercapai melalui pengeluaran Peraturan Presiden  Nomor  12  Tahun  2013  tentang Jaminan Kesehatan. Perpres ini telah
mengalami  tiga  kali  revisi,  termasuk  Perpres Nomor 19 Tahun 2016 dan Perpres Nomor 28 Tahun  2016  yang  mengatur  hak  dan kewajiban peserta, serta memberikan bantuan iuran  bagi  fakir  miskin  (PBI).  Badan Pengelola  Jaminan  Sosial  (BPJS)  menjadi lembaga  yang  mengelola  program  jaminan sosial, melibatkan BPJS Kesehatan dan BPJS Ketenagakerjaan.
Menurut  data  Kementerian  Kesehatan per  1  Oktober  2020,  total  peserta  program Jaminan Kesehatan Nasional (JKN) mencapai 223.4 juta jiwa. Sekitar 43.3% peserta adalah PBI,  16%  dibiayai  oleh  pemerintah  daerah, dan  sisanya  40.7%  membayar  iuran  JKN.  Di tingkat  lokal,  Pemerintah  Kota  Yogyakarta melindungi 96.4% warganya melalui program JKN, sementara Pemerintah Kabupaten Gunung  Kidul  mencapai  95.6%,  meskipun wilayah  tersebut  tergolong  bukan  daerah kaya. (Alamsyah, 2021). Hal ini sesungguhnya menunjukkan tingginya tingkat animo  masyarakat  untuk  ikut  serta  dalam Program Jaminan Sosial BPJS Kesehatan.
Program unggulan seperti BPJS memiliki  dampak  positif  dan  negatif  bagi pasien,  rumah  sakit,  dan  BPJS  sebagai penyelenggara. Bagi pasien, keberadaan BPJS membantu dalam menanggulangi biaya pengobatan yang mahal saat sakit. Pasien juga mendapatkan manfaat dari penghematan biaya karena  tidak  perlu  membayar  pemeriksaan atau obat yang tidak perlu.
Meski ketersediaan biaya yang terjangkau  memberikan  konsekuensi  negatif, seperti  peningkatan  jumlah  pasien  yang signifikan  dan  antrian  panjang,  fasilitas kesehatan  dan  peralatan  rumah  sakit  yang terbatas  tidak  sejalan  dengan  lonjakan  pasien tersebut.  Selain  itu,  pasien  juga  mengalami pembatasan  dalam  pemilihan  dokter  atau rumah  sakit  karena  adanya  sistem  pelayanan Jaminan  Kesehatan  Nasional  (JKN)  yang berjenjang.Rumah  sakit  mengalami  dampak positif  utama  dengan  peningkatan  jumlah pasien  karena  mereka  membayar  iuran  BPJS setiap  bulan.  Pelayanan  kesehatan  menjadi lebih efisien karena menggunakan paket INA- CBGs, tergantung pada diagnose dan prosedur  untuk  setiap  penyakit.  Namun, dokter  harus  memastikan  diagnosis  dan prosedur  sesuai  dengan  jalur  klinis,  atau biayanya tidak dapat diklaim ke BPJS. Rumah sakit  juga  perlu  membentuk  tim case-mix yang  solid  untuk  mengubah  pola  pikir  dan budaya fee for service menjadi INA-CBGs.
Salah satu dampak negatif bagi rumah sakit  adalah  peningkatan  beban  kerja  karena harus  mengatasi  peningkatan  jumlah  pasien dengan  sumber  daya  fasilitas  dan  peralatan yang  terbatas.  Pasien  mungkin  perlu  dirujuk ke  Fasilitas  Kesehatan  Tingkat  Pertama (FKTP) yang memiliki spesialis dan peralatan yang  sesuai.  Selain  itu,  kesesuaian  peralatan rumah  sakit  dengan  paket  INA-CBGs  dapat memperlambat pengembalian investasi.
Peralatan  yang  tidak  sesuai  juga  dapat menurunkan  motivasi  dokter  spesialis  karena keterbatasan,  sementara  sistem  remunerasi yang  adil  dan  transparan  menjadi  tantangan terutama  terkait  daya  tawar  rumah  sakit yang rendah karena kekurangan dokter spesialis.
RS Asri Medical Center Muhammadiyah  Yogyakarta  (RS  AMC), bagian  dari  Universitas  Muhammadiyah Yogyakarta,  telah  menjalin  mitra  dengan BPJS  Kesehatan  sejak  1  Desember  2021. Rumah  sakit  ini,  yang  awalnya  merupakan klinik  utama  terkenal  dengan  program kehamilan  dan  layanan  spesialis obsgyn , secara  resmi  berubah  status  menjadi  rumah sakit  kelas/tipe  D.  Perubahan  ini  dilakukan oleh manajemen RS AMC untuk meningkatkan  pelayanan,  terutama  untuk layanan operasi yang tidak dapat dilakukan di klinik  utama.  Kemitraan  dengan  BPJS Kesehatan  dilakukan  sebagai  komitmen  RS AMC dalam menyediakan pelayanan kesehatan  yang  terjangkau  oleh  masyarakat, sesuai  dengan  Peraturan  Menteri  Kesehatan RI  No.  3  Tahun  2020  yang  mengatur  kriteria perizinan rumah sakit (Saraswati, 2021) .
Genap setahun sudah penandatanganan  serta  jasa  pelayanan  BPJS Kesehatan  dilaksanakan  oleh  RS  AMC Muhammadiyah  Yogyakarta.  Selama  kurun waktu  tersebut,  tentu  telah  berlangsung berbagai  dinamika  dalam  pelayanan  yang perlu  disikapi  lebih  jauh.  Atas  dasar
pertimbangan itu, peneliti merasa perlu untuk meneliti serta menelaah sejauh mana keberhasilan RS AMC Muhammadiyah Yogyakarta melaksanakan praktik jasa pelayanan  pasien  BPJS  Kesehatan.  Hal  ini juga  berkaitan  dengan  Peraturan  Menteri Kesehatan  No  4  tahun  2018  bahwa  setiap instansi  seperti  rumah  sakit  juga  perlu melakukan evaluasi.
Adapun tujuan utama evaluasi pelayanan  pasien  BPJS  Kesehatan  pada  RS AMC  Muhammadiyah  Yogyakarta  adalah untuk  memastikan  bahwa  program  BPJS tersebut  sesuai  dengan  standar  yang  telah ditetapkan  oleh  Menteri  Kesehatan,  sehingga dapat  memberikan  manfaat  maksimal  bagi masyarakat.
Audit  komunikasi  merupakan  bentuk penilaian program yang dilaksanakan di suatu organisasi. Pada konteks ini, evaluasi merujuk pada suatu proses yang memberikan informasi tentang sejauh mana suatu kegiatan mencapai tujuannya, bagaimana prestasinya dibandingkan  dengan  suatu  standar  tertentu untuk  menentukan  apakah  ada  perbedaan  di antara  keduanya,  dan  langkah-langkah  apa yang diambil untuk menindaklanjuti perbedaan  tersebut.  Oleh  karena  itu,  evaluasi dianggap sebagai alat ukur dan panduan yang krusial, terutama dalam konteks implementasi dan  penilaian  program-program  spesifik. (Anagusti et al., 2020).
Kontribusi  pada  penelitian  ini  terlihat pada  penilaian  seberapa  baik  komunikasi antara  rumah  sakit,  petugas  kesehatan,  dan pasien  BPJS  berjalan.  Peningkatan  dalam  hal ini  diharapkan  dapat  membuat  pasien  lebih puas,  mengurangi  kemungkinan  konflik,  dan meningkatkan  hubungan  antara  semua  pihak yang terlibat.
Kontribusi  penelitian  secara  eksplisit juga mencakup saran perbaikan dan rekomendasi  konkret  berdasarkan  temuan evaluasi. Hasil penelitian dapat menjadi dasar bagi  rumah  sakit  untuk  melakukan  perbaikan dan  pengembangan  kebijakan,  termasuk peningkatan  infrastruktur,  pelatihan  tenaga medis, dan penyempurnaan prosedur pelayanan.  Pemberian  rekomendasi  ini  tidak hanya bermanfaat bagi RS AMC Muhammadiyah Yogyakarta tetapi juga dapat menjadi  panduan  untuk  peningkatan  layanan kesehatan di tempat-tempat lain.
Dengan  demikian,  penelitian  ini  tidak hanya berfokus pada pemahaman sejauh mana program BPJS telah terlaksana sesuai standar, tetapi juga memberikan kontribusi aktif dalam merumuskan  langkah-langkah  perbaikan  dan pengembangan  yang  dapat  meningkatkan kualitas pelayanan kesehatan secara keseluruhan.
Kebaruan  pada  penelitian  ini  karena fokusnya  pada  metode  penelitian  gabungan antara  kualitatif  dan  kuantitatif.  Keunikan  ini memungkinkan  peneliti  untuk  mendapatkan
pemahaman  yang  lebih  mendalam  melalui teknik  wawancara  dan  observasi  (kualitatif), serta  mengumpulkan  data  yang  lebih  luas melalui kuisioner atau angket (kuantitatif).
Beberapa penelitian terdahulu memberikan  landasan  yang  berharga  untuk penelitian  ini.  Penelitian  oleh  Sudarwati  & Larasati, (2019) berjudul "Analisis Pelayanan Prima dalam Mendukung Pelayanan Kesehatan  Ibu  dan  Anak"  menggunakan metode penelitian kuantitatif deskriptif, berfokus  pada  pelayanan  kesehatan  ibu  dan anak  di  Puskesmas  Dinoyo.  Persamaan dengan penelitian ini terletak pada penggunaan  teori  pelayanan  publik  sebagai analisis  tinjauan  kontekstual.  Sementara  itu, penelitian  Nurdin  et  al.,  (2014)  berjudul
"Audit Komunikasi Terhadap Program
Sosialisasi  Pembangunan  T/L  150  KV  Maros –  Sungguminasa  PT.  PLN(PERSERO) Pikitring  Sulmapa"  mengaplikasikan  analisis pengalaman  komunikasi  dengan  fokus  pada program  sosialisasi  pembangunan  T/L  150 kV.  Terdapat  perbedaan  signifikan  dalam subjek  penelitian,  di  mana  penelitian  ini berfokus  pada  Program  Pelayanan  BPJS Kesehatan. Penelitian (Trisnawati et al., 2020) dengan  judul  "Penelitian  Audit  Komunikasi Program Jogja Belajar" berbeda dalam subjek penelitian,  yaitu  Program  Jogja  Belajar, namun memiliki persamaan dengan penelitian ini dalam penggunaan metode audit komunikasi.  Sementara  (Listiowati,  2012)
dalam  penelitiannya  mengenai  "Pengukuran Kinerja Asri Medical Center dalam Perspektif Balance Scorecard" hanya melakukan pengukuran kinerja RS AMC Muhammadiyah Yogyakarta  berdasarkan  Balance  Scorecard, sementara penelitian ini mengevaluasi strategi bisnis  RS  AMC  yang  mencakup  komunikasi pelayanan BPJS Kesehatan. Terakhir, penelitian  Suwatno,  (2019)  berjudul  "Audit Komunikasi  Sebagai  Alat  Untuk  Mengukur Efektivitas  dan  Efisiensi  Komunikasi  dalam Organisasi" memberikan pemahaman mengenai audit komunikasi, walaupun penelitian  ini lebih  menekankan  pada deskripsi  audit  komunikasi  sebagai  alat evaluasi.
Berbeda  dengan  penelitian  terdahulu yang  cenderung  menggunakan  satu  jenis metode  penelitian,  pendekatan  gabungan  ini dapat  memberikan  gambaran  yang  lebih komprehensif  terkait  pelayanan  kesehatan, terutama  dalam  konteks  Program  Jaminan Kesehatan  Nasional  BPJS  yang  baru  dimulai oleh  RS  AMC  Muhammadiyah  Yogyakarta pada akhir tahun 2021.
Gap penelitian menambahkan pemahaman  mengenai  penerapan  metode  ini dalam  konteks  pelayanan  kesehatan.  Dengan demikian, penelitian ini tidak hanya memperkaya literatur mengenai audit komunikasi  di  instansi  kesehatan  tetapi  juga memberikan  landasan  yang  relevan  untuk pemahaman lebih mendalam tentang
pelayanan  pasien  BPJS  Kesehatan  di  RS AMC Muhammadiyah Yogyakarta.

## METODE PENELITIAN
Penelitian ini menggunakan pendekatan Mixed  Methods  Research yang menggabungkan metode kualitatif dan kuantitatif.  (Sugiyono  &  Lestari,  2021). Subjek  penelitian  melibatkan  internal  RS AMC  Muhammadiyah  Yogyakarta,  termasuk karyawan, dokter, dan pasien. Objek penelitian  adalah  audit  komunikasi  terhadap program  pelayanan  pasien  BPJS  di  RS  AMC Muhammadiyah  Yogyakarta,  dengan  fokus pada  kepatuhan  terhadap  standar  operasional BPJS Kesehatan.
Sumber  data  terbagi  menjadi  primer dan  sekunder.  Data  primer  diperoleh  melalui wawancara  dengan  petugas  kesehatan  dan observasi  langsung,  sedangkan  data  sekunder berasal  dari  arsip,  dokumentasi,  dan  hasil kuisioner  yang  diberikan  kepada  32  pasien BPJS Kesehatan.
Lokasi  penelitian  berlangsung  di  RS AMC  Muhammadiyah  Yogyakarta,  dengan pengambilan  data  dari  bulan  Desember  2022 hingga Maret 2023. Teknik pengumpulan data melibatkan wawancara, observasi, dan kuisioner.  Wawancara  dilakukan  dengan petugas  kesehatan  dan  pasien,  sementara observasi  melibatkan  pengamatan  langsung terhadap proses pelayanan. Kuisioner
digunakan untuk mengumpulkan data kuantitatif dari pasien.
Validitas data diperhatikan melalui uji validitas  instrumen  penelitian,  baik  melalui wawancara maupun kuisioner. Hasil wawancara  dan  kuisioner  diintegrasikan untuk memberikan gambaran yang komprehensif  tentang  pelayanan  kesehatan dan  kepatuhan  terhadap  standar  operasional BPJS Kesehatan.

## HASIL DAN PEMBAHASAN
Jaminan  Kesehatan  Nasional  (JKN) adalah  bentuk  asuransi  kesehatan  yang dikelola  oleh  pemerintah  melalui  BPJS Kesehatan. Tujuannya adalah untuk memastikan  pemenuhan  kebutuhan  kesehatan masyarakat  dan  mencapai  kesejahteraan bangsa. Menurut (Sari et al., 2020) pemerintah  memiliki  peran  penting  dalam mengatur  dan  mengawasi  semua  kegiatan yang berkaitan dengan pemenuhan kebutuhan tersebut,  karena  melibatkan  ketergantungan sosial  yang  sulit  terwujud  tanpa  campur tangan pemerintah.
Landasan  hukum  penyelenggaraan Jaminan  Kesehatan  Nasional  (JKN)  dan Badan  Penyelenggara  Jaminan  Sosial  (BPJS) Kesehatan  dapat  ditemukan  dalam  Undang- Undang  Dasar  1945  Pasal  28  H.  Pasal tersebut  menegaskan  hak  setiap  individu untuk  mencapai  kehidupan  yang  sejahtera secara  fisik  dan  mental,  termasuk  hak
terhadap  pelayanan  kesehatan.  Sementara  itu, Undang-Undang  Dasar  1945  Pasal  34 menekankan  tanggung  jawab  negara  dalam memberdayakan  masyarakat  yang  lemah  dan tidak  mampu  melalui  pengembangan  sistem jaminan  sosial,  termasuk  dalam  bidang kesehatan.
Berdasarkan mandat tersebut, Undang-Undang  Nomor  40  Tahun  2004 tentang  Sistem  Jaminan  Sosial  Nasional (SJSN) diterbitkan, dengan JKN sebagai salah satu  program  yang  diimplementasikan  oleh BPJS Kesehatan. Undang-Undang ini menjamin  hak  setiap  warga  negara  terhadap jaminan  sosial  guna  memenuhi  kebutuhan dasar  hidup  dan  meningkatkan  martabatnya. Program  jaminan  sosial  mencakup  aspek kesehatan, hari tua, kecelakaan kerja, pensiun, dan  kematian.  Tujuan  utamanya  adalah menciptakan  masyarakat  Indonesia  yang sejahtera,  adil,  dan  makmur,  sesuai  dengan visi  Undang-Undang  Nomor  40  Tahun  2004. (MK RI, 2005).
Turunan taktis pelaksanaan dari Undang-Undang ini diwujudkan dalam Undang-Undang  No.24  Tahun  2011  tentang Badan Penyelenggara Jaminan Sosial; Peraturan Presiden No.12 Tahun 2013 tentang Jaminan  Kesehatan  yang  telah  diubah beberapa  kali,  yaitu  Peraturan  Presiden  No. 28  Tahun  2016  serta  Peraturan  Presiden  No. 82  Tahun  2018  tentang  Jaminan  Kesehatan dan  mengalami  perubahan  kembali  melalui
Peraturan  Presiden  No.  64  Tahun  2020 tentang  Perubahan  Kedua  atas  Peraturan Presiden No. 82 Tahun 2020 tentang Jaminan Kesehatan.
Adapun pedoman umum serta petunjuk  teknis  pelaksanaannya  diatur  dalam Peraturan  Menteri  Kesehatan  No.  71  Tahun 2013  tentang  Pelayanan  Kesehatan  pada Jaminan  Kesehatan  Nasional;  Peraturan Menteri  Kesehatan  No.  59  Tahun  2014 tentang  Standar  Tarif  Pelayanan  Kesehatan dalam  Penyelenggaraan  Program  Jaminan Kesehatan;  dan  Peraturan  Menteri  Kesehatan No.  28  Tahun  2014  tentang  Pedoman Pelaksanaan  Program  Jaminan  Kesehatan Nasional.
RS AMC Muhammadiyah Yogyakarta sendiri  memiliki  visi “Menjadi  Rumah  Sakit Pilihan  Pertama  Bagi  Masyarakat  DIY  dan Sekitarnya pada Tahun 2030 dengan Memberikan  Pelayanan  yang  Berkompeten dan  Berfokus  pada  Pasien.” Sedangkan  misi
RS AMC Muhammadiyah Yogyakarta adalah:  Menyediakan  pelayanan  kesehatan yang  berkualitas  dan  berpengetahuan  tinggi, menjalankan  amal  usaha  muhammadiyah secara profesional dan berkemajuan, meningkatkan  dan  mendukung  kepentingan semua steakholder ;  dan  menciptakan  sumber daya  manusia  terampil,  profesional,  dan berkompeten.
RS AMC Muhammadiyah Yogyakarta saat  ini  tengah  aktif  menjalin  kerjasama
dengan  berbagai  pihak,  terutama  Layanan Asuransi  BPJS  Kesehatan,  sebagai  bagian strategis dalam mencapai visi dan misi rumah sakit.  Manajemen  rumah  sakit  berkomitmen untuk  menjalankan  sistem  regulasi  yang sejalan dengan peraturan pemerintah, khususnya  Undang-Undang  serta  peraturan turunannya.  Hal  ini  mencakup  aspek  sarana dan  prasarana,  sumber  daya  manusia,  hingga teknis  pelaksanaan  layanan  sesuai  dengan peraturan yang ditetapkan.
Meskipun telah mengacu pada peraturan yang berlaku, RS AMC Muhammadiyah Yogyakarta masih
menghadapi kendala, terutama terkait komplain  layanan  pemeriksaan  medis  yang dilakukan oleh dokter rumah sakit. Salah satu sumber  komplain  tersebut  adalah  kurangnya informasi  yang  jelas  mengenai  standar operasional pelayanan rumah sakit. Meskipun peneliti  menemukan  beberapa  poster  yang berisi  hak  dan  kewajiban  pasien  BPJS Kesehatan, informasi tersebut dianggap terlalu umum dan kurang spesifik, menyebabkan  pemahaman  multi-tafsir  dan ekspektasi berlebihan dari pasien.
Di sisi lain, penelitian ini mengalami kendala keterbatasan  data  terkait  izin  akses  data Standar  Operasional  Prosedur  (SOP)  rumah sakit  dari  subjek  penelitian.  Oleh  karena  itu, fokus  penelitian  terbatas  pada  standar pelayanan  yang  telah  ditetapkan  dalam Peraturan  Menteri  Kesehatan  RI  No.  71
Tahun  2013  tentang  Pelayanan  Kesehatan pada  Jaminan  Kesehatan  Nasional.  Sebagai perbandingan,  beberapa  rumah  sakit  daerah, seperti  Rumah  Sakit  Umum  Daerah  Provinsi NTB (RSUD NTB), secara terbuka menampilkan  SOP  secara  umum  pada  situs web mereka, mempermudah konsumen untuk memahami  SOP  pada  setiap  divisi  dengan penanganan yang jelasPeneliti juga menghadapi  kendala  dalam  merumuskan strategi yang digunakan RS AMC
Muhammadiyah Yogyakarta dalam membangun bisnis maupun brand image -nya. Kendala tersebut disebabkan tidak lain karena rumah  sakit  belum  memiliki  strategi  bisnis yang dapat dijadikan acuan dalam kerja-kerja organisasi.  Hal  ini  tentu  saja  berdampak kepada  banyak  hal,  mulai  dari  yang  paling sederhana  dan  kasatmata,  yaitu  unggahan konten  edukasi  pada  platform  media  sosial yang tidak konsisten.
Analisis  temuan  penelitian  ini  jika mengacu  pada  peraturan  di  atas  serta  kondisi faktual  yang  peneliti  dapati  dalam  pelayanan manajemen RS AMC Muhammadiyah Yogyakarta  sebagaimana  tercermin  dalam hasil  penelitian,  manajemen  RS  AMC Muhammadiyah  Yogyakarta  secara  umum sudah  tepat  dalam  mengimplementasikan peraturan  tersebut.  Hal  tersebut  tercermin dalam  isian  kuesioner  terkait  prosedur pelayanan  baik  itu  layanan  pendaftaran, antrian, pemeriksaan medis serta kenyamanan
fasilitas  ruang  tunggu.  Bahkan  baiknya prosedur pelayanan RS AMC Muhammadiyah Yogyakarta juga
dikonfirmasi  oleh  pasien  yang  sempat mengeluh  terkait  pemeriksaan  kandungannya melalui google review yang peneliti wawancarai.  Namun,  persoalan  mendasarnya justru  terletak  pada  komunikasi  organisasi, baik  itu  internal  maupun  eksternal.  Persoalan ini  peneliti  uraikan  menggunakan  perspektif audit komunikasi.
Pada  analisis  temuan  penelitian  ini jika  merujuk  pada  penelitian  terdahulu  dari Listiowati,  (2012)  dengan  judul  “Pengukuran Kinerja Asri Medical Center dalam Persperktif Balance  Scorecard” ,  yang  mana penelitian ini    hanya  melakukan    pengukuran kinerja RS AMC Muhammadiyah Yogyakarta berdasarkan Balance  Scorecard, sedangkan hasil  penelitian  yang  telah  peneliti  temukan dalam  mengevaluasi  strategi  bisnis  RS  AMC Muhammadiyah Yogyakarta yang di dalamnya  mencakup  strategi  komunikasi pelayanan  BPJS  Kesehatan  di  RS  AMC Muhammadiyah  Yogyakarta  sudah  tepat dalam  pengimplementasian  peraturan  mentri kesehatan dan menjawab permasalahan penelitian yang sudah peneliti ajukan sebelumnya.
Analisis Audit Komunikasi
Menurut (Hardjana, 2014) audit komunikasi bermula dari pengamatan empiris yang menunjukkan bahwa meskipun
komunikasi internal dirancang dengan semaksimal  mungkin  melalui  kebijakan, kenyataannya  dalam  praktik  seringkali  tidak mencapai  hasil  sesuai  harapan.  Kekurangan efektivitas  dalam  komunikasi  tersebut  dapat berpotensi  memberikan  dampak  serius  pada kinerja organisasi.
Pada  kasus  RS  AMC  Muhammadiyah Yogyakarta,  berdasarkan  hasil  wawancara peneliti  bersama  staff  humas  rumah  sakit tersebut, peneliti menemukan adanya indikasi kerumpangan  persepsi  antar  karyawan,  yaitu dokter  sebagai  pelaksana/komunikator  ahli serta  humas  sebagai  media  komunikator rumah sakit kepada konsumen. Pada wawancara  peneliti  dengan  staff  humas  RS AMC Muhammadiyah Yogyakarta yaitu Agie Ardian Yunawan menyampaikan:
“Kita  sebagai  Humas kan  nggak bisa  yang  harus, “dok,  harus  ini, harus  ini”  kan  nggak  bisa. Nanti sudah dibilang sama kita. Kembali ke diri masing-masing saja, jadi itu kalau  menurut  aku  tergantung  ke pasiennya sih, ya.”
(Sumber:  Dokumentasi  Wawancara  bersama
Humas RS
AMC Muhammadiyah Yogyakarta, 25 Februari 2023).
Hardjana,  (2014)  menyebukan  bahwa percaya  bahwa  adanya  kesenjangan  persepsi di  kalangan  staf  Humas  rumah  sakit disebabkan  oleh  aliran  informasi  komunikasi yang  bergerak  secara  vertikal,  baik  dari  atas
ke  bawah  maupun  sebaliknya.  Oleh  karena itu,  menciptakan  komunikasi  yang  bersifat diagonal menjadi suatu tantangan.
Komunikasi diagonal diartikan sebagai bentuk komunikasi partisipatif yang melibatkan  individu  dengan  posisi  hierarki lebih  rendah  dalam  proses  pengambilan keputusan, namun memiliki pengetahuan atau keahlian khusus. Dengan demikian, komunikasi diagonal berdasarkan "kewenangan  pengetahuan,"  tidak  seperti jenis  komunikasi  lain  yang  berdasarkan "kewenangan jabatan."
Menurut  pandangan  Hardjana,  bila manajemen RS AMC Muhammadiyah
Yogyakarta menerapkan komunikasi diagonal dalam  komunikasi  internalnya,  masalah keluhan pasien seharusnya dapat diminimalkan  dan  diselesaikan  dengan  cepat. Namun,  hingga  saat  ini,  rumah  sakit  masih mengalami  kendala  dalam  implementasinya. Hardjana, (2014) hambatan penerapan komunikasi diagonal tersebut disebabkan oleh budaya organisasi tradisional yang cenderung menganggap  tabu  secara  norma  praktik melompati  jenjang  kewenangan  tersebut. Selain  itu,  prinsip  manajemen  juga  tidak membenarkan  staf  spesialis  yang  tidak  punya kewenangan hierarkis mempengaruhi keputusan  pejabat.  Pada  konteks  RS  AMC Muhammadiyah Yogyakarta, hambatan sebagaimana  yang  disampaikan  Hardjana tersebut  akhirnya  berdampak  pada  upaya
pasrah  daripada  harus  berkonflik  dengan lintas  departemen/dokter  yang  memeriksa pasien.
Oleh  sebab  itu,  (Hardjana,  2014) mengutip  Keith  Davis  mengusulkan  dua langkah  perbaikan,  yaitu:  (1)  mengaktifkan ketentuan “Jembatan Fayol” dengan menunjuk  spesialis  komunikasi  yang  diberi legitimasi  (izin)  dari  atasan  langsung,  dan segera melaporkan hasil kepada atasan begitu komunikasi  diagonal  (antar  departemen)nya selesai; dan (2) pelatihan komunikasi: mereka disadarkan  pentingnya  peran  komunikasi mereka dalam manajemen organisasi.
Pemberlakuan  komunikasi  diagonal tanpa  harus  menutup  arus  informasi  yang bersumber  dari  atas  ke  bawah  maupun  dari bawah  ke  atas  secara  berjenjang  diharapkan dapat memperbaiki iklim organisasi. Sehingga berdampak  pada  kinerja  organisasi  berupa; kenyamanan  berkomunikasi;  standar  kinerja dan tuntutan yang jelas; karyawan merasakan orientasi  positif  merasa  mudah  mendapat bantuan,  rasa  kebersamaan,  dan  loyalitas; konflik  antar  karyawan  ditangani  sejak  awal dan  tidak  meledak  karena  kemarahan  yang terakumulasi;  kebanggan  karyawan  sebagai anggota organisasi karena manajemen memberi  kepercayaan,  membuat  anak  buah berani  ambil  inisiatif  dalam  pemecahan persoalan  dan  menanggung  resiko  yang mungkin terjadi.
Persoalan lain yang dihadapi
manajemen RS AMC Muhammadiyah Yogyakarta  dalam  melayani  pasien  BPJS Kesehatan  yang  peneliti  temukan  adalah kurangnya pemahaman pasien/konsumen terhadap  hak  dan  kewajiban  pengguna layanan BPJS Kesehatan termasuk mekanisme  pelayanannya.  Kasus  keluhan yang  dihadapi  RS  AMC  Muhammadiyah Yogyakarta  sebagaimana  peneliti  paparkan dalam hasil penelitian contohnya. Wawancara peneliti  bersama  pasien  tersebut,  peneliti berpendapat  bahwasanya  masalah  tersebut sudah tertangani oleh dokter yang bersangkutan. Namun, pasien merasa permasalahan yang dihadapi belum terselesaikan.  Keadaan  demikian  juga  harus diatasi  dengan  menggunakan  pendekatan audit  komunikasi  untuk  memetakan  faktor penyebab  kurang  efektifnya  pesan  yang disampaikan komunikator/dokter bersangkutan. Sebagaimana disampaikan
Wilujeng  dan  (Catur  Saptaning  Wilujeng,
2017) Audit komunikasi kesehatan merupakan  evaluasi  terhadap  efektivitas pengiriman  pesan  mengenai  isu  kesehatan dari  komunikator  ke  komunikan.  Tujuan  dari audit  ini  adalah  untuk  mengidentifikasi faktor-faktor  yang  memengaruhi  kemudahan atau kesulitan penerimaan pesan  oleh masyarakat. Pemeriksaan ini mencakup evaluasi terhadap komponen-komponen
seperti  komunikator,  pesan,  dan  komunikan yang  terlibat  dalam  proses  komunikasi kesehatan.
Komponen-komponen komunikasi kesehatan tidak jauh berbeda dengan komponen-komponen dalam komunikasi umum.  Komunikasi  tidak  hanya  sebatas penyampaian  pesan,  tetapi  juga  melibatkan umpan  balik  atau  respons  dari  penerima pesan,  yang  menunjukkan  bahwa  komunikasi efektif  hanya  terjadi  jika memenuhi  beberapa komponen tertentu. Komunikasi sebagai suatu proses  akan  berjalan  lancar  jika  memenuhi komponen-komponen  tersebut.  Komponen komunikasi kesehatan mencakup: (1) Komunikator,  (2)  Komunikan,  (3)  Pesan,  (4) Media,  (5)  Feedback/umpan  balik,  (6)  Efek. (Siregar, 2022)
Pada komunikasi kesehatan, komunikator  adalah  orang  atau  lembaga kesehatan yang menyampaikan pesan. (Siregar,  2022)  Jika  mengacu  pada  dimensi efektifitas komunikasi, sebagaimana diklasifikasi oleh (Murniarti, 2019) efektifitas komunikasi ditentukan oleh kredibilitas komunikator, kepercayaan, kemampuan, keahlian,  dinamisme,  dayat  tarik  fisik, kesamaan  sumber  dengan  audiens,  serta kedekatan.  Beberapa  hal  yang  harus  dimiliki oleh  seorang  komunikator  diantaranya  yaitu (a) memiliki pengetahuan dalam menyusun isi pesan,  (b)  mampu  mengatasi  masalah  atau gangguan  yang  mungkin  timbul  saat  sedang
menyampaikan pesan, (c) memberi kemampuan  dalam  memberikan  tanggapan yang  tepat  tatas  setiap feedback dari komunikan (Sari et al., 2020)
Dalam  konteks  manajemen  RS  AMC Muhammadiyah Yogyakarta, peran komunikator  ditempatkan  pada  para  pegawai yang memiliki kewenangan untuk menghasilkan pesan berdasarkan keahlian dan wewenangnya,  serta  berinteraksi  langsung dengan konsumen atau pasien. Wewenang ini diberikan  kepada  beberapa  pihak,  seperti Dokter,  Bidan,  Front  Office,  dan  Apoteker, yang menjadi ujung tombak dalam pelaksanaan  program  pelayanan  pasien  BPJS Kesehatan  di  RS  AMC  Muhammadiyah Yogyakarta.
Berdasarkan  hasil  wawancara  dan observasi  langsung  dengan  pasien  di  depan poli  atau  ruang  tunggu  sebelum  pemeriksaan dokter,  staf  SDM  terlihat  menyampaikan informasi  dengan  ramah  dan  jelas.  Sebagai contoh,  saat  ada  pasien  dengan  keluhan menstruasi  tidak  teratur,  bidan  menjelaskan secara  rinci  bahwa  pasien  didiagnosis menderita  Polycystic  Ovarian  Syndrome (PCOS) berdasarkan penilaian dokter.
Namun,  ketika  pemeriksaan  dilakukan  di dalam  ruangan  dengan  dokter,  waktu  yang dihabiskan kurang dari 5 menit karena dokter hanya  membaca  rekam  medik  yang  sudah ada. Meskipun demikian, komunikator berusaha  menyampaikan  pesan  atau  indikasi
medis  berdasarkan  kemampuan  medis  dan pengetahuan administratifnya. Hal ini mencerminkan  dimensi  kepercayaan terhadap komunikator,  di  mana  kepercayaan  dibangun atas dasar kemampuan dan pengetahuan yang dimiliki oleh para pegawai yang bersangkutan.Temuan  ini  juga  bersesuaian dengan  teori  penelitian  yang  dilakukan  oleh Nurdin et al., (2014) yang menyatakan bahwa kesuksesan komunikasi ditentukan  oleh kredibilitas komunikator.
Istilah  komunikan  dalam  konteks komunikasi  kesehatan  merujuk  pada  individu yang  menjadi  penerima  pesan.  Pada  situasi ini,  komunikan  dapat  berupa  pasien  yang sedang  menjalani  pemeriksaan  kesehatan bersama  dokter.  Ada  beberapa  aspek  yang perlu  diperhatikan  oleh  komunikan  ketika menerima pesan dari komunikator, antara lain (a) kemampuan komunikan dalam berkomunikasi,  seperti  kemampuan  membaca dan  mendengar  untuk  memahami  pesan,  (b) sikap  komunikan  terhadap  pesan  yang disampaikan  oleh  komunikator,  dan  (c) pengetahuan  komunikan  mengenai  pesan yang diterima.
Pada kasus pasien A yang merasa ada tindakan diskriminasi dalam pelayanan pemeriksaannya,  peneliti  menemukan  ada kesalahpahaman  yang  muncul  dalam  benak pasien A. Hal ini timbul akibat ketidakpahaman  pasien  mengenai  situasi  dan kondisi  yang  tengah  dihadapi  secara  medis,
serta  diperburuk  oleh  terbatasnya  akses pelayanan  akibat  aturan  yang  membatasi tindakan medis berdasarkan klasifikasi rumah sakit.  Sebagaimana  kasus  yang  dihadapi pasien  G.  Oleh  sebab  itu,  peran  serta  dan pemahaman  yang  kompleks  akan  aturan  dan tindakan dari komunikator mutlak diperlukan. Temuan  ini  juga  sejalan  dengan  teori penelitian  (Nurdin  et  al.,  2014)  yang menyatakan kesuksesan komunikasi ditentukan  oleh  faktor  adanya  perasaan  yang sama antara komunikator dengan komunikan. Sehingga apabila komunikator terkesan memisahkan  diri  dengan  komunikan,  yakni tidak  merasakan  empati  atas  keluhan  pasien, tidak menyamakan pemahaman, akan menyulitkan proses komunikasi. Dalam kasus ini,  (Nurdin  et  al.,  2014)  juga  menemukan permasalaan  yang  sama,  yaitu  peserta sosialisasi  tidak  memahami  secara  baik  apa yang menjadi poin sosialisasi.
Pesan  dalam  konteks  komunikasi kesehatan  merujuk  pada  pernyataan  yang didukung oleh lambang dan memiliki makna. Contohnya  adalah  slogan  larangan  merokok di  lingkungan  kantor.  Pesan  dapat  dibedakan menjadi  beberapa  jenis,  antara  lain  (a)  Pesan informatif,  yang  memberikan  keterangan, fakta,  atau  informasi  sebagai  panduan  dalam pengambilan  keputusan  oleh  komunikan,  (b) Pesan Persuasif, yang memiliki sifat membujuk dan bertujuan merubah pandangan atau  perilaku  komunikan  tanpa  adanya
paksaan, (c) Pesan koersif, yang berkebalikan dengan  pesan  persuasif,  yaitu  pesan  yang cenderung  bersifat  memaksa  dalam  mencapai tujuan..
Pada tataran pelayanan publik, khususnya  pelayanan  kesehatan  di  rumah sakit,  yang  bertugas  memberikan  pesan  yaitu komunikator  yang  mana  komunikator  seperti Humas,  Dokter  dan  semua  petugas  medis merupakan kunci dari isi pesan yang akan dan telah  disampaikan  kepada  pasien  sebagai komunikannya atau penerimanya.
Pesan  atau  informasi  yang  dominan yang  dimiliki  oleh  RS  AMC  Muhammadiyah Yogyakarta  yaitu  konten  edukasi  kesehatan yang  belum  konsisten  dilaksanakan  oleh pihak  rumah  sakit.  Pesan  yang  disampaikan oleh  rumah  sakit  lewat  beberapa  platform media  sosialnya  merupakan  berbagai  macam edukasi  kesehatan  dan  dalam  waktu  dekat  ini mengadakan  beberapa  pelatihan  dari  ahlinya. Pada  tataran  ini  memang  sudah  bagus  dan tepat,  namun  sekali  lagi  tidak  adanya  jadwal yang  konsisten  dalam  pelaksanaan  semua kegiatan  sebagai  sarana  untuk  penyampaian pesan atau informasi. Temuan ini bersesuaian dengan  penelitian  terdahulu  yang  dilakukan (Nurdin  et  al.,  2014)  yang  menggunakan lambang dalam bentuk gambar sebagai media sosialisasi.
Dalam  komunikasi  kesehatan,  media berfungsi  sebagai  sarana  atau  saluran  yang mendukung  proses penyampaian  pesan.
Terdapat  dua  jenis  media  dalam  komunikasi kesehatan,  yaitu  media  interpersonal  dan kelompok. Media tersebut dapat berupa media cetak atau elektronik yang biasanya digunakan dalam kegiatan penyuluhan. Media dibagi menjadi dua kategori, yakni (a) Media personal,  yang  melibatkan  komunikasi  antara dua  individu  dan  bersifat  pribadi,  seperti percakapan  telepon,  video  call,  atau  pesan teks melalui aplikasi chatting seperti WhatsApp  dan  Line,  dan  (b)  Media  massa, yang  digunakan  untuk  menyampaikan  pesan kepada  banyak  orang,  seperti  melalui  koran, televisi, atau radio.
Merujuk  pada  hasil  penelitian,  media atau  saluran  informasi  yang  dimiliki  oleh  RS AMC  yaitu  berupa  adanya  pelayanan  kritik dan  saran  yang  difasilitasi  oleh  pihak  rumah sakit  berupa  media  personal  dan  media  masa yang  diberikan  kepada  pasien  yang  ingin memberikan  masukan  kepada  pelayanan rumah  sakit,  baik  itu  mengenai  pelayanan yang  diberikan  oleh  staff  medis,  fasilitas ruang tunggu atau lainnya. Media personal itu berupa  penyediaan  kontak  Whatsapp  yang difasilitasi  guna  mendengar  masukan  oleh pasien  sebagai  pengguna  layanan,  contohnya ketika ketidakpuasan pelayanan yang diterima pasien,  jika  melakukan  masukan  kepada humas via whatsapp, maka pihak Humas akan menjadwalkan ulang untuk melakukan pelayanan  medis  dijadwal  yang  disesuaikan oleh  Humas  dengan  jadwal  dokter  yang
tersedia,  dan  mengenai  media  masanya, bahwa  RS  AMC  juga  menyampaika  pesan seperti  jadwal  pelayanan  yang  update  setiap hariinya  di  Web  resmi  AMC  dan  Instagram nya.  Temuan  ini  juga  bersesuaian  dengan penelitian  yang  dilakukan  oleh  Isnaniah Nurdin  (2014).  Pada  penelitian  Isnaniah Nurdin,  saluran  informasi  dilihat  sebagai proses  penyampain  pesan  yang  bersifat  dua arah  namun  hanya  dalam  bentuk  tatap  muka. Sedangkan manajemen RS AMC Muhammadiyah  Yogyakarta  menyediakan ruang  virtual  melalui  pesan  instan  maupun web resmi rumah sakit.
Feedback  merujuk  pada  tanggapan yang  diberikan  oleh  komunikan  sebagai respons  terhadap  pesan  yang  disampaikan oleh komunikator. Feedback tersebut menjadi indikator  untuk  menilai  apakah  komunikasi berjalan  dengan  baik,  apakah  komunikan memahami  isi  pesan,  dan  apakah  tujuan komunikasi tercapai . Feedback terbagi menjadi dua jenis : (a) Feedback Positif, yang menunjukkan  respons  positif  dari  komunikan terhadap  pesan  yang  disampaikan  oleh komunikator, dan (b) Feedback Negatif, yang mencerminkan respons negatif dari komunikan saat menerima pesan .
Melihat  dari  data  yang  penulis dapatkan  dari  hasil  survei  sebagaimana  yang telah  dianalisis  pada  poin  pembahasan, penulis menemukan data feedback positif dan feedback  negatife,  respon  positif  yang
dilakukan  oleh  pasien  yang  telah  melakukan pemeriksaan  dengan  petugas  medis  atau khusunya  dokter  di  RS  AMC  dan  fasilitas yang  diberikan  seperti  ruang  tunggu,  semua itu  dituangkan  lewat google  review seperti yang peneliti temukan, contohnya dari pasien M: “Pertama  kali  ke  RS  AMC,  ketika  anak saya opname. Fasilitas lengkap, nyaman, dan keramahan  dari  semua  kru,  menu  makanan yang  bervariasi  dan  tentunya  enak.” Hal tersebut  merupakan  salah  satu  feedback positif yang diberikan pasien selaku komunikannya.  Namun  ada  juga  feedback negatif  yang  diberikan  oleh  pasien,  seperti salah  satu  pasien  A  mengatakan  pada google review RS  AMC “pengalaman  control kehamilan  dengan  menggunakan  bpjs,  saya rasa  kurang  mengesankan,  saya  dapat rujukan  karena  terdapat  indikasi  pada kehamilan, namum pemeriksaan hanya sekedar usg dan tidak ada solusi yang berarti. Saya  tidak  diberikan  kesempatan  untuk bertanya  atau  berkonsultasi  pada  dokter karena  memeriksa  seperti  sangat  terburu- buru. Pada akhirnya rujukan saya dikembalikan ke puskesmas. Entahlah apakah pasien  bpjs  disini  memang  dibedakan  atau bagaiamana,  tapi  pelayanan  terkesan  buru- buru  dan  tidak  memberi  solusi”. Temuan  ini sejalan  dengan  teori  tentang  umpan  balik Isnaniah  Nurdin  (2014)  yang  menyatakan besarnya kemungkinan umpan balik tergantung pernyataan (layanan  –dalam kasus
RS  AMC  Muhammadiyah  Yogyakarta)  dari petugas berwenang.
Efek dalam konteks komunikasi kesehatan  mengacu  pada  dampak  atau konsekuensi  yang  timbul  dari  pesan  yang disampaikan.  Efek  ini  mencerminkan  sejauh mana  tujuan  penyampaian  pesan  tercapai. Kesuksesan  komunikasi  dapat  diukur  melalui kesesuaian sikap dan perilaku komunikan atau penerima  pesan  dengan  yang  diinginkan oleh komunikator.  Jika  efek  yang  diharapkan  oleh komunikator  tercapai,  komunikasi  dianggap berhasil.  Namun,  jika  hasilnya  tidak  sesuai dengan harapan komunikator, maka komunikasi  dianggap  tidak  berhasil  atau mengalami kegagalan.
Efek  yang  didapatkan  dari  pelayanan yang diberikan RS AMC sudah bisa dikatakan sudah  tepat  jika  dilihat  dari feedback yang diberikan  oleh  pasien  sebagai  penerima pesannya.  Karena  melihat  kepuasan  itu tercermin  dari  hasil  perolehan  nilai  isian kuesioner dengan rincian 53% merasa fasilitas ruang  tunggu  dan  fisik  sangat  baik,  37% menjawab  baik,  serta  10%  menjawab  cukup baik.  Temuan  ini  sejalan  dengan  teori  yang digunakan  oleh  (Nurdin  et  al.,  2014)  dalam penelitian  terdahulu  untuk  mengukur  efek berdasarkan  adanya  perubahan  sikap  pada peserta  sosialisasi.  Pada  kasus  RS  AMC Muhammadiyah Yogyakarta hal ini tercermin dari  meningkatnya  jumlah  kunjungan  pasien serta umpan balik pada google review.

## Service Excellent
Penelitian  ini  menggunakan  kuesioner yang  merujuk  pada  5  dimensi  kualitas pelayanan,  yang  kemudian  dihasilkan  dalam bentuk  diagram  dan  grafik  sebagai  pedoman analisis.  Kelima  dimensi  tersebut  adalah Responsiveness,  Reliability,  Assurance,  dan Tangible.
Responsiveness, yang mencakup kemauan  untuk  memberikan  pelayanan  cepat dan  tepat  kepada  pelanggan,  terlihat  dari pengakuan  Pasien  A  dalam  wawancara langsung.  Pasien  A  memberikan  apresiasi terhadap  alur  prosedur  pelayanan  RS  AMC Muhammadiyah  Yogyakarta  yang  dianggap sangat  baik.  Hasil  ini  menunjukkan  dampak positif  pada  meningkatnya  jumlah  kunjungan pasien,  sejalan  dengan  penilaian  pasien terhadap prosedur pelayanan rumah sakit.
Reliability, yang mengacu pada kehandalan  perusahaan  dalam  memberikan pelayanan  sesuai  dengan  janji,  terlihat  dari upaya  RS  AMC  Muhammadiyah  Yogyakarta dalam  memenuhi  kebutuhan  pasien  melalui layanan  seperti  telemedicine,  laboratorium, dan  poliklinik  spesialis.  Penyediaan  dokter spesialis  di  setiap  poli  juga  mencerminkan kehandalan rumah sakit.
Assurance, yang melibatkan pengetahuan,  kesopanan,  dan  kemampuan pegawai  untuk  menumbuhkan  rasa  percaya pelanggan,  terlihat  dari  usaha  RS  AMC Muhammadiyah Yogyakarta dalam
menyediakan petugas kesehatan yang berkompeten.  Namun,  terdapat  beberapa kasus ketidakpuasan pasien akibat kesalahpahaman antara pasien dan dokter.
Tangible,  yang  mencakup  bukti  fisik dari  eksistensi  perusahaan,  terlihat  dari komitmen RS AMC Muhammadiyah Yogyakarta  terhadap  kenyamanan  pasien melalui  fasilitas  fisik  yang  nyaman.  Brand awareness RS AMC Muhammadiyah Yogyakarta,  sebagaimana  tercermin  dalam grafik, juga menunjukkan keberhasilan dalam menunjukkan  eksistensi  perusahaan  melalui bukti nyata tersebut. (Hamzyah, 2019)

## REKOMENDASI HASIL PENELITIAN
Rekomendasi dari hasil audit komunikasi meliputi beberapa aspek. Pertama, peningkatan keterampilan komunikasi  interpersonal  pegawai  perlu dilakukan  untuk  mengatasi  ketidakpuasan pasien terhadap pelayanan dokter di  poli. Hal ini  dapat  dicapai  melalui  seminar  atau bimbingan  teknis  komunikasi  efektif  secara berkala.
Kedua, manajemen rumah sakit disarankan  membuat  video  pendek  mengenai standar  operasional  pelayanan  rumah  sakit untuk  meminimalisir  kesalahpahaman  pasien. Video  tersebut  dapat  ditayangkan  di  ruang tunggu  poli  maupun  melalui  media  sosial rumah sakit.
Ketiga, agar promosi pelayanan khusus  bagi  pasien  BPJS  lebih  terfokus, manajemen  rumah  sakit  disarankan  membuat konten  promosi  berupa  video  wawancara dengan  pasien  BPJS.  Video  tersebut  dapat disebarluaskan  melalui  media  sosial  rumah sakit atau diadakan dalam acara seminar/gathering  kesehatan  khusus  untuk pasien BPJS.
Keempat, dalam hal manajemen media sosial,  direkomendasikan  agar  manajemen rumah  sakit  memaksimalkan  fungsi  media massa,  terutama  media  sosial  Instagram, dengan merencanakan kegiatan yang terkonsep  secara  teratur.  Selain  itu,  merekrut tenaga  yang  berkompeten  dalam  mengelola media sosial juga diperlukan.
Terakhir,  dalam  menanggapi  aduan melalui  media,  tim  humas  rumah  sakit disarankan  untuk  menyertakan  nomor  kontak yang  dapat  dihubungi  dalam  template  pesan permohonan maaf. Hal ini dapat memberikan kesan  tanggung  jawab  dan  memudahkan konsumen untuk berkomunikasi lebih lanjut.

## SIMPULAN
Fokus  utama  dari  penelitian  ini  adalah mengevaluasi  efektivitas  pelayanan  pasien BPJS Kesehatan di RS AMC Muhammadiyah Yogyakarta melalui pendekatan audit komunikasi.  Audit  komunikasi  digunakan sebagai  alat  untuk  mengukur  keberhasilan komunikasi  dalam  pelayanan  pasien  BPJS
Yogyakarta dengan mempertimbangkan enam kategori klasifikasi, yaitu komunikator, komunikan,  pesan,  media,  umpan  balik,  dan efek.
Para komunikator dalam program pelayanan  BPJS  Kesehatan  di  RS  AMC Muhammadiyah  Yogyakarta  terdiri  dari dokter,  bidan,  perawat,  front  liner,  dan apoteker.  Setiap  komunikator  ini  memiliki kompetensi  di  bidangnya  masing-masing, namun  keterampilan  komunikasi  mereka beragam, yang dapat menyebabkan ketidakefektifan  dalam menyampaikan  pesan. Komunikan,  yang  merupakan  pasien  sebagai penerima pesan, juga memiliki latar belakang, sensitivitas,  dan  tingkat  pengetahuan  yang berbeda, menambah kompleksitas komunikasi dalam  pelayanan  pasien  BPJS  Kesehatan  di RS  AMC  Muhammadiyah  Yogyakarta.  Oleh karena  itu,  pesan  yang  disampaikan  harus sederhana, jelas, dan mudah dimengerti.
Manajemen  RS  AMC  Muhammadiyah Yogyakarta mengatasi kompleksitas ini dengan  menggunakan  media  komunikasi massa,  seperti  poster  yang  berisi  hak  dan kewajiban  pasien  berdasarkan  Peraturan Menteri  Kesehatan  No.  71  Tahun  2013, serta media  komunikasi  personal  melalui  tatap muka. Umpan balik digunakan untuk mengukur pemahaman pasien terhadap pelayanan dan pesan yang disampaikan secara personal, mencakup kesan positif dan negatif. Manajemen menanggapi ketidakefektifan
komunikasi  dengan  melakukan  pemeriksaan ulang oleh dokter yang berbeda. Umpan balik ini  dapat  dilihat  melalui  komentar  konsumen pada ulasan Google Review dan media sosial RS AMC Muhammadiyah Yogyakarta.
Berdasarkan analisis temuan, disimpulkan  bahwa  keberhasilan  RS  AMC Muhammadiyah  Yogyakarta  dalam  melayani pasien  BPJS  Kesehatan  tercermin  dari persiapannya  dalam  menyediakan  sarana prasarana,  sumber  daya,  dan  teknis  layanan sesuai  dengan  Peraturan  Menteri  Kesehatan RI  No.  71  Tahun  2013.  Temuan  tersebut mencakup  kepuasan  terhadap  alur  prosedur layanan, kenyamanan ruang tunggu, aksesibilitas fasilitas, dan penanganan keluhan  yang  sistematis  berdasarkan  hasil kuesioner dan wawancara narasumber.

## SARAN
Berdasarkan  pada  riset  ini,  peneliti menyarankan  beberapa  hal; Pertama, BPJS
Kesehatan harus senantiasa melakukan pemeriksaan kondisi pelayanan dokter sampai dengan manajemen di setiap fasilitas kesehatan  guna  memberikan  pelayanan  yang tepat  kepada  pasien  supaya  tidak  ada  lagi keluhan  seperti  diskriminasi  pelayanan  yang diterima,  baik  itu  kepada  pasien  PBI  atau Non-  PBI. Kedua ,  peneliti  menyarankan kepada manajemen RS AMC Muhammadiyah Yogyakarta agar melakukan publikasi standar operasional  pelayanan  (SOP)  yang  bersifat
terbuka sehingga pasien memperoleh informasi  yang  utuh  mengenai  pelayanan yang diterima di rumah sakit. Ketiga, Peneliti berharap agar penelitian selanjutnya melakukan penelitian audit komunikasi dengan mengkomparasikan standar operasional pelayanan (SOP) yang ditetapkan manajemen  pada  rumah  sakitnya  secara langsung.  Sebab  pada  penelitian  ini,  peneliti mengalami  kendala  dalam  memperoleh  izin permohonan  data  SOP  untuk  melengkapi kajian audit komunikasi yang peneliti lakukan saat  ini.  Pada point  services  excellent besar harapan  peneliti  untuk  lebih  melengkapi penelitian  ini  agar  maksimal  pada  penelitian selanjutnya.

## DAFTAR PUSTAKA
Alamsyah,  I.  E.  (2021). BPJS  Kesehatan: Empat  Kab/Kota  di  Jateng  dan  DIY Capai
UHC . republica.co.id. https://news.republika.co.id/berita/qzy76
z349/bpjs-kesehatan-empat-kabkota-di- jateng-dan-diy-capai-uhc
Anagusti, T. T., Syauki, N. T., & Irawatie, A.
(2020). Audit Komunikasi  pada  Biro Organisasi  dan  Reformasi  Birokrasi Setda  Provinsi  DKI  Jakarta. Ikra-Ith Humaniora … , 5 (1), 103–113. https://journals.upi-
yai.ac.id/index.php/ikraith- humaniora/article/download/927/718
Catur  Saptaning  Wilujeng,  T.  H.  (2017).
Komunikasi kesehatan : sebuah pengantar . UB Press. https://lontar.ui.ac.id/detail?id=20462328 &lokasi=lokal Hamzyah.  (2019).  Pengaruh  Responsiveness, Tangible dan Emphaty Terhadap Kepuasan  Pelayanan  Pada  PT.  PLN

## (Persero) DI  Kabupaten  Enrekang.
Profitability:  Jurnal  Ilmu  Manajemen , 3 (1),
129–141. https://journal.unismuh.ac.id/index.php/p rofitability/article/view/2507
Hardjana,  A.  (2014).  Audit  Komunikasi Internal. Prodi Ilmu Komunikasi,  Unika Atma Jaya Jakarta , 3 (2), 1–17.
http://ojs.atmajaya.ac.id/index.php/fiabik
om/article/view/720
Hidayah,  N.  (2017). Universal  Health Coverage  di  Indonesia  dan  Dampaknya . Universitas Muhammadiyah Yogyakarta. https://mars.umy.ac.id/universal-health- coverage-di-indonesia-dan-dampaknya/ Listiowati,  E.  (2012).  Pengukuran  Kinerja
Asri  Medical  Center  Dalam  Perspektif Balanced  Scorecard. JMMR  (Jurnal Medicoeticolegal dan Manajemen .
http://journal.umy.ac.id/index.php/mrs/ar ticle/view/1761
MK  RI.  (2005). Putusan  Perkara  Nomor 007/PUU-III/2005 . 1 , 1–273.
Murniarti,  E.  (2019).  Komunikator,  Pesan, Media  atau  Saluran,  Komunikan,  Efek atau  Hasil  dan  Umpan  Balik.  In
Universitas  Kristen  Indonesia (hal.  1– 44). http://repository.uki.ac.id/2909/1/Bahan Ajar52019.pdf
Nurdin,  I.,  Cangara,  H.,  &  Sultan,  I.  (2014).
Audit  Komunikasi  terhdapat  Program Sosialisasi  Pembangunan  T/L  150KV Maros-Sungguminasa PT. PLN (Persero)
Pakitring  Sulmapa. Jurnal  Komunkasi
KAREBA , 3 (1), 1. http://journal.unhas.ac.id/index.php/kare
ba/article/viewFile/567/390 Saraswati,  B.  D.  (2021). BPJS  Kesehatan Cabang  Yogyakarta  Kembali  Perluas Kerja  Sama  FKRTL .  harian  jogja. https://jogjapolitan.harianjogja.com/read/ 2021/12/02/510/1089724/bpjs- kesehatan-cabang-yogyakarta-kembali- perluas-kerja-sama-fkrtl Sari,  D.  C.,  Siregar,  R.  T.,  Silalahi,  M.,
Silitonga, H. P., Alam, H. V., Abidin, A. Z.,  &  Rahmat,  A.  (2020). Teori  dan Konsep  Manajemen  Pemerintahan (Vol.
4, Nomor 2).
Siregar,  P.  A.  (2022).  Diktat  Bahan  Ajar Komunikasi  Kesehatan.  In Universitas Islam Negeri Sumatera Utara Medan . Sudarwati,  M.,  &  Larasati,  D.  C.  (2019).
Analisis Pelayanan Prima Dalam
Mendukung  Pelayanan  Kesehatan  Ibu Dan  Anak  (Studi  Pada  Puskesmas Dinoyo  Kecamatan  Lowokwaru  Kota Malang). JISIP:  Jurnal  Ilmu  Sosial  dan Ilmu Politik , 8 (2), 144–151. Sugiyono,  &  Lestari,  P.  (2021). Metode Penelitian  Komunikasi (hal.  546–555). Alfabeta.
Suwatno,  S.  (2019).  Audit  Komunikasi Sebagai  Alat  Mengukur  efektivitas  dan Efisiensi  Komunikasi  Organisasi. Jurnal MANAJERIAL , 7 (2). https://doi.org/10.17509/manajerial.v7i2. 16493
Trisnawati,  F.,  Lestari,  P.,  &  Prayudi,  P. (2020).  Audit  Komunikasi  Program Jogja  Belajar  Budaya. Jurnal  Ilmu Komunikasi , 17 (3), 207. https://doi.org/10.31315/jik.v17i3.3772