……………………………………………………………………………………………………...
……………………………………………………………………………………………………... ISSN 2798-6489 (Cetak)
Juremi: Jurnal Riset Ekonomi
ISSN 2798-6535 (Online)

## PENGARUH INOVASI CRM DALAM MENCIPTAKAN KEPUASAN DAN LOYALITAS PELANGGAN SERTA PENGEMBANGAN INOVASI PRODUK YANG BERKELANJUTAN DI INDUSTRI BAHAN BAKU PERCETAKAN DAN DIGITAL PERUSAHAAN MULTINASIONAL
Oleh
R. Oktavianto Harmadi 1* , Mombang Sihite 2 , Agustinus Miranda W 3 1,2,3 Magister Manajemen, Universitas Pancasila Email: 1 oktavianto.harmadi02@gmail.com

## Abstrak
Tujuan  penelitian  ini  adalah  untuk  mengetahui  Pengaruh  Innovasi  Crm  Dalam  Menciptakan Kepuasan Dan Loyalitas Pelanggan Serta Pengembangan Innovasi Product Yang Berkelanjutandi Industri  Bahan  Baku  Percetakan  Dan  Digital  Perusahaan  Multinasional  Avery  Dennison Indonesia.  Penelitian  ini  menggunakan  metoda  penelitian  kuantitatif  deskriptif.  Sampel  yang digunakan sebanyak 150 responden. Pengumpulan data menggunakan kuesioner. Teknik analisis data menggunakan analisis Structural Equation Modelling (SEM) yang diolah dengan Smart PLS 3.0  untuk  analisis  kuantitatif.  Hasil  penelitian  kuantitatif  membuktikan  bahwa  customer relationship management dan penerimaan nilai pelanggan masing-masing berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan dan customer relationship management dan penerimaan nilai pelanggan juga kepuasan pelangganmasing-masing berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan.
Kata Kunci: Customer Relationship Management, Penerimaan Nilai Pelanggan, Kepuasan Pelanggan, Loyalitas Pelanggan

## PENDAHULUAN
Sebuah  perusahaan  pada  saat  ini  dapat dikatakan  sukses  bukan  hanya  dari  capaian pada  laba  yang  tinggi,  namun  bagaimana perusahaan  mampu  menciptakan  hubungan yang baik dan berjangka panjang dengan para pelanggannya. Hubungan yang bersifat jangka panjang  akan  menciptakan  loyalitas  oleh pelanggan  pada  perusahaan,  hal  ini  dapat dijadikan  sebagai  keunggulan  bersaing  yang menguntungkan  perusahaan.  Menciptakan keunggulan bersaing melalui hubungan jangka panjang dengan pelanggan tentunya membutuhkan  strategi  tertentu,  salah  satunya adalah  berusaha  memenuhi  kebutuhan  dan kepuasan pelanggan (Husain, 2023).
Permintaan pelanggan yang sangat beragam  membuat  perusahaan  harus  mampu memberikan  pelayanan  yang  sesuai  dengan keinginan  pelanggan,  khususnya  perusahaan di bidang manufaktur komoditas produk yang sebagian  besar  kegiatan  perusahaan  nya
berhubungan  langsung  dengan  pelanggan. Karenanya,  perusahaan  harus  memiliki  cara untuk  menegahi  keinginan  konsumen  dan kemampuan  perusahaan  dalam  memenuhi kepuasan pelanggan, sehingga keduanya dapat terintegrasi dan dapat dilakukan secara efisien dan  fleksibel.  Dengan  kompetisi  persaingan dari  lingkungan  bisnis  saat  ini,  bisnis  bahan baku  cetak  dan  digital  harus  benar  –  benar menyadari  bahwa  mereka  membutuhkan peningkatan  dalam  layanan  untuk  dapat menambah pelanggan mereka.
Ditengah persaingan usaha industry bahan baku cetak saat ini, Produsen berlomba-lomba untuk  mendapatkan  brand awaness  yang bisa diterima  di  pasar  serta  memiliki  mutu  yang tinggi  dari  mulai  dari  kuatitas  produk  hingga pelayanan yang innovatif. Customer Relationship  Management (CRM)  adalah sebuah  system  dari  perusahaan  untuk berkonsentrasi  menjaga  pelanggan  dengan mengumpulkan segala bentuk interaksi
………………………………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………………………… Juremi: Jurnal Riset Ekonomi
ISSN 2798-6489 (Cetak) ISSN 2798-6535 (Online)
pelanggan, baik via telepon, email, masukan di situs  atau  hasil  pembicaraan  dengan  staff perusahaan.  Sistem  CRM  dapat  diguakan untuk  membantu  perusahaan  dalam  hal  ini industri  bahan  baku  dalam  mewujudkan loyalitas  para  distributor  dan  pengguna  di lapangan (Setyaleksana, 2017). Pendapat lain megatakan  bahwa  CRM  merupakan  strategi untuk memperoleh, mengkonsolidasi, menganalisis data, untuk kemudian digunakan untuk berinteraksi dengan pelanggan. Dengan demikian akan tercipta suatu pandangan yang komprehensif terhadap pelanggan dan hubungan  yang  lebih  baik  dengan  pelanggan (Maulana & Putri, 2018).
Mempertahankan pelanggan
dan membangun  loyalitas  pasien  merupakan tujuan
dari program CRM yang diimplementasikan pada organisasi.
Karenanya,  dibutuhkan  sistem  manajemen hubungan  pelanggan  yang  efektif  dengan mengembangkan kegiatan yang berfokus pada pelanggan  tentunya  dengan  dukungan  SDM dan pelayanan berkualitas. Untuk mengimplementasikan  sebuah  strategi  CRM, diperlukan  paling  tidak  3  (tiga)  faktor  kunci yaitu  (1)  orang-orang  yang  profesional (kualifikasi  memadai),  (2)  proses  yang didesain  dengan  baik  dan  (3)  teknologi  yang memadai (leading-edge technology). Sedangkan  apabila  penerapan  CRM  sudah dilakukan maka keuntungan yang dapat diraih oleh  perusahaan  salah  satunya  adalah mengembangkan  produk  yang  unik  dan innovatif yang berdasarkan pada pengetahuan yang  lengkap  tentang  keinginan  pelanggan, dinamika  pasar  dan  pesaing  dan  mampu bersaing secara global.
Menciptakan  loyalitas  pelanggan  adalah konsep  dalam  bisnis  saat  ini  karena  hal-hal yang telah menjadikan pelanggan setia sebagai komponen inti kesuksesan organisasi perusahaan lebih menarik. Akibatnya, organisasi saat ini berusaha untuk mengidentifikasi dan mengelola metode yang efektif untuk membangun loyalitas CRM yang
mencakup  manajemen  hubungan  pelanggan yang  menciptakan  loyalitas  pelanggan  untuk keuntungan bersama dan mempelajari bagaimana penerimaan yang terhubung dengan  manajemen  memimpin  proses  bisnis kreatif  dan  berfokus  pada  pelanggan  dan menjadikan  pelanggan  sebagai  pusat  proses bisnis.Pemilihan Avery Dennison dikarenakan perusaan ini berkomitment untuk memberikan solusi dari setiap setiap kebutuhan yang ada di pasar, mulai dari kebutuhan produk manufaktur,  mulai  dari  produk  label  stiker kemasan hingga beberapa sektor industri lain yang dapat menggunakannya, seperti automotif, arsitektur, promosi dan retail. Dan Avery Dennison juga berfokus pada pengembangan  pasar,  serta  inovasi  produk yang berkelanjutan.

## LANDASAN TEORI
Customer Relationship Management (CRM) Customer  Relationship  Management merupakan  sebuah  filosofi  bisnis  yang menggambarkan  suatu  strategi  penempatan client  sebagai  pusat  proses,  aktivitas  dan budaya. Konsep ini telah dikenal dan banyak diterapkan  untuk  meningkatkan  pelayanan  di perusahaan (Setyaleksana, 2017). Lebih lanjut menurut Wildyaksanjani dan Sugiana  (2018), menyatakan  bahwa Customer  Relationship Management merupakan  salah  satu  strategi yang  digunakan  oleh  perusahaan  untuk  lebih mengetahui  dan  memahami  pelanggannya, sehingga  perusahaan  dapat  memberikan pelayanan  yang  terbaik  serta  membina hubungan  jangka  panjang  yang  lebih  baik dengan pelanggannya.

## Penerimaan Nilai Pelanggan
Nilai  berasal  dari  persepsi  konsumen mengenai jumlah sebenarnya yang wajar jika dihargai dengan uang mengenai suatu produk yang dilihat dari mutunya (Hasan, 2018). Nilai pelanggan adalah perbedaan antara total nilai konsumen dengan total biaya yang dikeluarkan  konsumen  dari  pemasarann produk.  Perusahaan  harus  menjadi  pusat
……………………………………………………………………………………………………...
……………………………………………………………………………………………………... ISSN 2798-6489 (Cetak)
Juremi: Jurnal Riset Ekonomi
ISSN 2798-6535 (Online)
konsumen  dan  memberikan  nilai  yang  tinggi pada  pasar  sasaran.  Jumlah  nilai  bagi konsumen atau pelanggan merupakan akumulasi  dari  nilai  produk,  nilai  pelayanan, nilai  karyawan,  dan  nilai  citra  (Sopiah  & Sangadji, 2017).

## Kepuasan Pelanggan
Kepuasan  pelanggan  adalah  tingkat perasaan  seseorang  setelah  membandingkan kinerja  produk  atau  hasil  yang  ia  rasakan dengan harapannya (Tjiptono, 2019).
Sedangkan  definisi  lain  menurut  Kotler  dan Keller  (2018)  kepuasan  didefinisikan  sebagai perasaan  pelanggan  yang  puas  atau  kecewa yang  dihasilkan  dari  membandingkan  kinerja yang dipersepsikan produk (atau hasil) dengan ekspektasi pelanggan/ konsumen.

## Loyalitas Pelanggan
Loyalitas  pelanggan  sangat  penting bagi  perusahaan.  Loyalitas  pelangan  sudah seharusnya diciptakan oleh perusahaan karena dapat  menjadi  sebuah  ukuran  keberhasilan perusahaan akan penjualan produknya. Loyalitas  pelanggan  dapat  didefinisikan seberapa  jauh  konsumen  akan  melakukan pembelian  kembali  pada  penyedia  layanan yang  sama  saat  membutuhkan  di  masa  yang akan  datang  (Kotler  &  Armstrong,  2018). Kesetiaan  pelanggan  adalah  keadaan  dimana konsumen dapat bertahan untuk terus membeli produk  suatu  perusahaan  walaupun  banyak pesaing yang muncul (Daryanto, 2016).

## METODE PENELITIAN
Metode  dalam  penelitian  ini  adalah kuantitatif. Populasi dalam penelitian ini yaitu Customer  Avery  Dennison  Indonesia  mulai dari Distributor Owner, Applicator, Pengguna (project/  retail),  dengan  sampel  yang  diambil sebanyak 150 responden dengan pertimbangan bahwa  jumlah  sampel  tersebut  merupakan jumlah  tengah  antara  sampel  minimal  dan maksimal dan sebagai syarat dalam pengolahan  data  yang  diambil  dengan  rumus hair  yang  merupakan  pengkalian  jumlah indikator  dengan  skala  satu  sampai    dengan
skala lima. Penelitian ini menggunakan teknik penelitian survei tertulis yang disusun kedalam bentuk  kuesioner  yang  digunakan  sebagai instrumen penelitian kepada sampel dari suatu populasi.  Metode  Analisis  yang  digunakan dalam  penelitian  yaitu  SEM  menggunakan SMART-PLS.

## HASIL DAN PEMBAHASAN
Pengujian Outer Model (Measurement) Uji Convergent Validity

## Gambar 1. Outer Model
Sumber: Data diolah oleh Penulis dengan SmartPLS, 2023. Pengujian convergent  validity dengan menggunakan software PLS dapat dilihat dari nilai loading  factor untuk  tiap  indikator konstruk.  Untuk  menilai convergent  validity maka  nilai loading  factor harus  >  0.5  –  0.6 tergolong  cukup.  Jika  >  0.7  maka  dikatakan tinggi.  Serta  nilai  dari average  variance extracted (AVE) dan nilai communality harus > 0.5.
Tabel 1.  Hasil Uji Convergent Validity Variabel Indikator Outer Loading Ket Customer Relationship Management (X1) CRM1 0,874 Valid CRM2 0,881 Valid CRM3 0,706 Valid CRM4 0,905 Valid CRM5 0,938 Valid Penerimaan Nilai Pelanggan (X2) PNP1 0,923 Valid PNP2 0,926 Valid PNP3 0,700 Valid
………………………………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………………………… Juremi: Jurnal Riset Ekonomi
ISSN 2798-6489 (Cetak) ISSN 2798-6535 (Online) Variabel Indikator Outer Loading Ket PNP4 0,929 Valid PNP5 0,859 Valid Kepuasan Pelanggan (Z) KP1 0,885 Valid KP2 0,882 Valid KP3 0,944 Valid KP4 0,931 Valid KP5 0,828 Valid Loyalitas Pelanggan (Y) LP1 0,821 Valid LP2 0,740 Valid LP3 0,790 Valid LP4 0,843 Valid Sumber: Data diolah oleh Penulis dengan SmartPLS, 2023 Berdasarkan tabel 1. di atas, memberikan informasi mengenai nilai loading factor untuk  setiap  item  variabel,  terlihat bahwa  nilai loading  factor dari  semua  item variabel > 0.5 sehingga dapat dikatakan cukup tinggi.  Hal  tersebut  menunjukkan  bahwa semua item variabel tersebut dinyatakan dapat mengukur variabel dengan tepat dan dikatakan Valid.

## Tabel 2. Hasil Uji Average Variance Extracted (AVE)
Variabel Laten AVE Keterangan Customer Relationship Management 0,747 Valid Penerimaan Nilai Pelanggan 0,772 Valid Kepuasan Pelanggan 0,801 Valid Loyalitas Pelanggan 0,639 Valid Sumber: Data diolah dengan SmartPLS,
2023.
Berdasarkan  tabel  2.  dapat  dilihat bahwa  keempat  variabel  laten  memiliki  nilai AVE  lebih  besar  daripada  nilai  yang ditentukan  yaitu  >  0.5  maka  seluruh  variabel customer relationship management , penerimaan nilai pelanggan, kepuasan pelanggan, dan loyalitas pelanggan dinyatakan sudah memenuhi persyaratan dari convergent validity.

## Tabel 3.  Hasil Uji Fornell Larcker

## Critetion
Variabel Custome r Relation shop Manage ment Kepuas an Pelang gan (Z) Loyalit as Pelangg an (Y) Peneri maan Nilai Pelangg an (X2)
(CRM) (X1)
Customer Relationshop Management (CRM) (X1) 0,898 Penerimaan Nilai Pelanggan (X2) 0,895 0,942 Kepuasan Pelanggan (Z) 0,858 0,799 0,858 Loyalitas Pelanggan (Y) 0,864 0,878 0,801 0,907 Sumber:  Data  Diolah  oleh Penulis dengan SmartPLS,
2023.
Dari  tabel  3.  di  atas,  menunjukkan bahwa  nilai  dari cross  loading dari  setiap masing-masing item lebih besar dibandingkan dengan  korelasi  indikator  dengan  variabel laten  yang  lainnya.  Dari  hasil  tersebut  dapat disimpilkan bahwa tidak terdapat
permasalahan pada discriminant validity. Uji Reliabilitas Tabel 4. Hasil Uji Composite Reliability Variabel Cronbachs Alpha Composite Reliability Keterangan Iklim Layanan 0,913 0,936 Reliabel Pelayanan Prima SDM 0,939 0,953 Reliabel Customer Engagement 0,937 0,953 Reliabel Kepuasan Peserta 0,813 0,876 Reliabel Sumber: Data Diolah oleh Penulis dengan SmartPLS, 2023
Pada  tabel  4.  di  atas,    nilai composite reliability yang  dihasilkan  >  0.7,  sehingga dapat  diambil  kesimpulan  bahwa  semua indikator adalah reliabel atau seluruh variabel manifes  dari  keempat  variabel  laten  terbukti memiliki  akurasi,  konsistensi,  dan  ketepatan instrumen  dalam  mengukur  konstruk  dengan baik.
Pengujian Inner Model (Structurel Model) Tabel 5. Nilai Koefisien Determinasi (R 2 )
Variabel R 2 Kepuasan Pelanggan 0,904 Loyalitas Pelanggan 0,750 Sumber: Data Diolah oleh Penulis dengan
SmartPLS, 2022
Berdasarkan tabel 5. dapat dilihat nilai dari  R 2 untuk  kepuasan  pelanggan  sebesar
……………………………………………………………………………………………………...
……………………………………………………………………………………………………... ISSN 2798-6489 (Cetak)
Juremi: Jurnal Riset Ekonomi
ISSN 2798-6535 (Online)
0.904 yang berarti termasuk ke dalam kategori kuat.  Sehingga  dapat  disimpulkan  bahwa customer  relationship  management dan penerimaan  nilai  pelanggan  memberikan dampak  yang  kuat  terhadap kepuasan pelanggan. Nilai R 2 untuk loyalitas pelanggan sebesar 0.750 yang berarti termasuk ke dalam kategori  kuat.  Sehingga  dapat  disimpulkan bahwa customer  relationship  management , penerimaan  nilai  pelanggan  dan  kepuasan pelanggan secara simultan memiliki pengaruh yaitu sebesar 75% terhadap kepuasan peserta.
Tabel 6. Nilai Predictive Relevance (Q 2 ) Variabel Q 2 Kepuasan Pelanggan 0.713 Loyalitas Pelanggan 0.437 Sumber: Data Diolah oleh Penulis dengan SmartPLS, 2023 Hasil  dari  perhitungan  Q 2 dalam penelitian  ini  adalah  0.713  untuk  kepuasan pelanggan dan 0.437 untuk loyalitas pelanggan.  Hal  ini  berarti  bahwa  besarnya keragaman  data  penelitian  yang  dapat dijelaskan  dari  penelitian  ini  adalah  sebesar 71,3%  dan  sebesar  43,7%  sisanya  dijelaskan oleh faktor di luar penelitian.

## Gambar 2. Model Struktural
Sumber: Data Diolah oleh Penulis dengan SmartPLS, 2023
Tabel 7.  Nilai Koefien Jalur
Hubungan Konstruk Path Coeficient T Statistics Customer Relationship Management → Kepuasan Pelanggan 0.660 8.348 Penerimaan Nilai Pelanggan → Kepuasan Pelanggan 0.314 4.109 Customer Relationship Management → Loyalitas Pelanggan 0.432 2.401 Penerimaan Nilai Pelanggan → Loyalitas Pelanggan 0.420 2.127 Kepuasan Pelanggan → Loyalitas Pelanggan 0.433 2.785
Sumber: Data Diolah oleh Penulis dengan SmartPLS, 2023 Dari tabel di atas, maka dapat dibuat persamaan model struktural sebagai berikut:
Y = 0.432 X 1 + 0.420 X 2 + 0.433 Z Z = 0.660 X 1 + 0.314 X 2
Keterangan: X 1 : Customer Relationship Management X 2 : Penerimaan Nilai Pelanggan Y  : Loyalitas Pelanggan Z   : Kepuasan Pelanggan
Nilai  koefisien  korelasi  di  atas,  dijelaskan sebagai berikut:
1) Nilai  koefisien  jalur  yang  diperoleh antara customer relationship management dan  kepuasan  pelanggan adalah 0.660, nilai koefisien korelasinya bertanda  positif  yang  menunjukkan bahwa  hubungan  yang  terjadi  antara keduanya  searah,  artinya customer relationship  management memberikan pengaruh terhadap kepuasan pelanggan. 2) Nilai  koefisien  jalur  yang  diperoleh antara  penerimaan  nilai  pelanggan  dan kepuasan  pelanggan  adalah  0.314,  nilai koefisien  korelasinya  bertanda  positif yang  menunjukkan  bahwa  hubungan yang  terjadi  antara  keduanya  searah, artinya bahwa semakin baik penerimaan nilai  pelanggan  akan  meningkatkan kepuasan pelanggan. 3) Nilai  koefisien  jalur  yang  diperoleh antara customer relationship management dan  loyalitas  pelanggan adalah 0.432, nilai koefisien korelasinya
………………………………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………………………… Juremi: Jurnal Riset Ekonomi
ISSN 2798-6489 (Cetak) ISSN 2798-6535 (Online)
bertanda  positif  yang  menunjukkan bahwa  hubungan  yang  terjadi  antara keduanya  searah,  artinya customer relationship  management memberikan pengaruh terhadap loyalitas pelanggan.
4) Nilai  koefisien  jalur  yang  diperoleh antara  penerimaan  nilai  pelanggan  dan loyalitas  pelanggan  adalah  0.420,  nilai koefisien  korelasinya  bertanda  positif yang  menunjukkan  bahwa  hubungan yang  terjadi  antara  keduanya  searah, artinya semakin tinggi penerimaan nilai pelanggan  yang  diberikan  maka  akan mempererat loyalitas pelanggan.
5) Nilai  koefisien  jalur  yang  diperoleh antara kepuasan pelanggan dan loyalitas pelanggan  adalah  0.433,  nilai  koefisien korelasinya bertanda positif yang menunjukkan  bahwa  hubungan  yang terjadi  antara  keduanya  searah,  artinya semakin  tinggi  kepuasan  pelanggan yang diberikan maka akan
meningkatkan loyalitas pelanggan.
Hasil dari perhitungan dari keseluruhan model  menggunakan  SmartPLS  3.0  sebagai berikut:
Tabel 8. Hasil Uji Hipotesis Statistik
Korelasi T Statistics T Tabel Keterangan H 1 : CRM → Kepuasan Pelanggan 0.660 8.348 1,96 Berpengaruh + dan Signifikan H 2 :
Penerimaan Nilai
Pelanggan → Kepuasan Pelanggan 0.314 4.109 1,96 Berpengaruh + dan
Signifikan
H 3 : CRM
→ Loyalitas Pelanggan 0.432 2.401 1,96 Berpengaruh + dan Signifikan H 4 :
Penerimaan Nilai Pelanggan → Loyalitas Pelanggan 0.420 2.127 1,96 Berpengaruh
+ dan
Signifikan H 5 : Kepuasan
Pelanggan → Loyalitas Pelanggan 0.433 2.785 1,96 Berpengaruh + dan Signifikan
Sumber: Data Diolah oleh Penulis dengan SmartPLS, 2023
Berdasarkan  hasil  pengujian  hipotesis pada  tabel  di  atas,  maka  dapat  dijelaskan sebagai berikut:
H 1 :  Pengaruh  Customer  Relationship Management  Terhadap  Kepuasan

## Pelanggan
Hipotesis  1  menjelaskan  pengaruh customer  relationship  management terhadap kepuasan pelanggan.
Dengan melihat hasil dari pengolahan  data  yang  ada  dapat diketahui  pada tabel  di  atas  nilai  T statistik = 8,348 > 1,96 sehingga H o ditolak,  dan  H 1
diterima,  hal  ini berarti variabel customer relationship management berpengaruh  positif  dan  signifikan terhadap kepuasan pelanggan .
H 2
:  Pengaruh  Penerimaan  Nilai Pelanggan terhadap Kepuasan Pelanggan Hipotesis  2  menjelaskan  pengaruh penerimaan nilai pelanggan terhadap kepuasan pelanggan.
Dengan melihat hasil dari pengolahan  data  yang  ada  dapat diketahui  pada tabel  di  atas  nilai  T statistik = 4,109 > 1,96 sehingga H o ditolak,  dan  H 2 diterima,  hal  ini berarti  variabel  penerimaan  nilai pelanggan  berpengaruh  positif  dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan.
H 3 :  Pengaruh  Customer  Relationship Management terhadap Loyalitas Pelanggan Hipotesis  3  menjelaskan  pengaruh customer  relationship  management terhadap loyalitas pelanggan. Dengan melihat hasil dari pengolahan  data  yang  ada  dapat diketahui  pada tabel  di  atas  nilai  T statistik = 2,401 > 1,96 sehingga H o ditolak,  dan  H 3 diterima,  hal  ini berarti variabel customer relationship management
……………………………………………………………………………………………………...
……………………………………………………………………………………………………... ISSN 2798-6489 (Cetak)
Juremi: Jurnal Riset Ekonomi
ISSN 2798-6535 (Online)
berpengaruh  positif  dan  signifikan terhadap terhadap loyalitas pelanggan. H 4 :  Pengaruh  Penerimaan  Nilai Pelanggan terhadap Loyalitas Pelanggan Hipotesis  4  menjelaskan  pengaruh penerimaan nilai pelanggan terhadap loyalitas pelanggan. Dengan melihat hasil dari pengolahan  data  yang  ada  dapat diketahui  pada tabel  di  atas  nilai  T statistik = 2,127 > 1,96 sehingga H o ditolak,  dan  H 4 diterima,  hal  ini berarti  variabel  penerimaan  nilai pelanggan  berpengaruh  positif  dan signifikan terhadap
terhadap loyalitas pelanggan.
H 5 :  Pengaruh  Kepuasan  Pelanggan terhadap Loyalitas Pelanggan
Hipotesis  5  menjelaskan  pengaruh kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan. Dengan melihat  hasil  dari  pengolahan  data yang ada dapat diketahui pada tabel di  atas  nilai  T  statistik  =  2,785  > 1,96  sehingga  Ho  ditolak,  dan  H5 diterima,  hal  ini  berarti  variabel kepuasan  pelanggan  berpengaruh positif  dan  signifikan  terhadap terhadap loyalitas pelanggan.

## PENUTUP Kesimpulan
Customer Relationship Management (CRM)  memiliki  pengaruh  yang  positif  dan signifikan  terhadap  kepuasan  pelanggan, penerapan Nilai Pelanggan memiliki pengaruh yang positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan, c ustomer
Relationship
Management (CRM) memiliki pengaruh yang positif  dan  signifikan  terhadap  loyalitas pelanggan, penerapan Nilai Pelanggan memiliki pengaruh yang positif dan signifikan terhadap  loyalitas  pelanggan.  Dan  kepuasan Pelanggan memiliki pengaruh yang positif dan
signifikan  terhadap  loyalitas  pelanggan. Model  CRM  memberi  implikasi  manajerial pada fokus data Pelanggan, proses komunikasi, dan proses transaksi. Fokus data Pelanggan  disesuaikan  dengan  keadaan  atau kebutuhan  yang  sedang  dihadapi  oleh peelanggan pada suatu waktu. Proses komunikasi  sebaiknya  ditempatkan  untuk memfasilitasi dialog yang bermanfaat dengan pelanggan dan stakeholder lain, serta perusahaan  dan  khalayak  sasaran.  Adapun proses  transaksi  yang  mesti  dibuat  oleh perusahaan harus user simple dan cepat. Dari adanya  layanann  tersebut,  diharapkan  dapat memberikan  kemudahan  bagi  pelanggan dalam  memperoleh  informasi,  melakukan transaksi,  dan  konsultasi  sehingga  dapat memacu  tumbuhnya  loyalitas  dalam  diri pelanggan,  antara  lain  seperti  merasa  enggan berpindah dari Dennison Aviary Indonesia dan mengacu  pada  Dennison  Aviary  Indonesia sebagai  pilihan  pertama  dalam  melakukan transaksi pembelian.

## DAFTAR PUSTAKA
[1] Cahyani,  R.  A.  (2020).  Pengaruh Komitmen  Organisasi  Dan  Kepuasan Kerja Terhadap Kinerja Karyawan (Studi Pada  Perusahaan  Daerah  Air  Minum (PDAM)  Kota  Salatiga). Jurnal  Ekobis Dewantara , 3(1).
[2] Daryanto.  (2016). Media  Pembelajaran. Edisi  Ke-2  Revisi. Yogyakarta:  Gave Media.
[3] Hasan, A. (2018). Marketing Dan Kasus- Kasus  Pilihan.  Cetakan  Pertama. Yogyakarta: Media Pressdindo.
[4] Husain,  W.  (2023).  Pengaruh  Nilai Pelanggan Terhadap Kepuasan Pelanggan Di  Toko  AzZahra  Kota  Gorontalo. Jambura: Jurnal Ilmiah Manajemen dan Bisnis , 5(3).
[5] Huseini, M. (2019). Transformasi Budaya Dan Inovasi Perusahaan Bumn. JournalInovbiz : Jurnal Inovasi Bisnis .
………………………………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………………………… Juremi: Jurnal Riset Ekonomi
ISSN 2798-6489 (Cetak)
ISSN 2798-6535 (Online)
[6] Iqbal, M. (2021). Kepemimpinan Transformasional Dalam Upaya Pengembangan Sekolah/Madrasah. Pionir: Jurnal Pendidikan , 10(3). [7] Irmayanthi,  N.  P.  (2020).  Pengaruh Budaya Organisasi, Quality Of Work Life Dan  Kepemimpinan  Transformasional
Terhadap  Kinerja  Karyawan. E-Jurnal Manajemen , 9(8).
[8] Kaswan.  (2018). Psikologi  Industri  dan Organisasi. Yogyakarta: Alfabeta.
[9] Kotler,  P.,  &  Armstrong,  G.  (2018). Principles  of  Marketing  Global  Edition 17th Edition. London: Pearson Education.
[10] Mangkunegara, A. P. (2019). Manajemen Sumber  Daya  Manusia  Perusahaan.
Bandung: Remaja Rosdakarya.
[11] Maulana,  W.,  &  Putri,  D.  L.  (2018). Pengaruh Customer Relationship Management  (CRM)  Terhadap  Loyalitas Pelanggan  XL  Axiata  Sampang. Makro:
Jurnal  Manajemen  &  Kewirausahaan , 3(2).
[12] Pasaribu,  A.  M.  (2018).  Pengukuran Kinerja  Perusahaan  Dengan  Konsep Balance  Scorecard  (Studi  Kasus  Cv. Sephine  Eta  Carinae). Jurnal  Wira
Ekonomi Mikroskil , 8(1).
[13] Rivai,  V.,  &  Mulyadi,  D.  (2018). Kepemimpinan  dan  Perilaku  Organisasi Edisi  Ketiga. Jakarta:  PT.  Rajagrafindo Persada.
[14] Robbins,  S.,  &  Judge,  T.  (2018). Organizational Behaviour, Edisi 13, Jilid
1. Jakarta: Salemba Empat.
[15] Rohmat. (2020). Kepemimpinan Pendidikan Konsep dan  Aplikasi. Purwokerto: STAIN Press.
[16] Setyaleksana,  B.  Y.  (2017).  Pengaruh Customer  Relationship  Management (Crm) Terhadap Kepuasan Dan Loyalitas Pelanggan  (Survei  pada  Pelanggan GraPARI  Telkomsel  di  Kota  Malang)  . Jurnal Administrasi Bisnis , 46(1).
[17] Sopiah,  &  Sangadji,  E.  M.  (2017). Salesmanship  (Kepenjualan). Jakarta:
Bumi Aksara.
[18] Tjiptono,  F.  (2019). Strategi  Pemasaran Prinsip & Penerapan. Edisi 1. Yogyakarta: Andi .
[19] Wildyaksanjani,  J.  P.,  &  Sugiana,  D. (2018).  Strategi  Customer  Relationship Management (CRM) PT Angkasa Pura II (Persero). Jurnal  Kajian  Komunikasi , 6(1).