INNOVATIVE: Journal Of Social Science Research Volume 4 Nomor 4 Tahun 2024 Page 5820-5828 E-ISSN 2807-4238 and P-ISSN 2807-4246
Website: https://j-innovative.org/index.php/Innovative

## Implementasi Pemantauan dan Evaluasi Kinerja Penyelenggaraan Pelayanan Publik di Kecamatan Pakal Kota Surabaya
Riskita Dinda Mulia 1 ✉ , Ananta Prathama 2

## Universitas Pembangunan Nasional “Veteran” Jawa Timur
Email: riskitadindaa@gmail.com 1 ✉

## Abstrak
Pemantauan  dan  Evaluasi  Kinerja  Penyelenggaraan  Pelayanan  Publik  merupakan  upaya  strategis pemerintah dalam rangka meningkatkan kualitas pelayanan publik pada unit penyelenggara. Kecamatan Pakal  sebagai  unit  penyelenggara pelayanan  publik  di  Kota  Surabaya  harus  memberikan  pelayanan publik  secara  baik  sesuai  dengan  peraturan.  Untuk  mengetahui  penyelenggaraan  pelayanan  publik maka perlu dilakukan Pemantauan dan Evaluasi Kinerja Penyelenggaraan Pelayanan Publik. Penelitian ini menggunakan metode kualitatif dengan pengumpulan data observasi dan wawancara. Penelitian ini menggunakan teori Prinsip PERMENPANRB Nomor 1 Tahun 2022. Tujuan penelitian untuk mengetahui Implementasi Pemantauan dan Evaluasi Kinerja Penyelenggaraan Pelayanan Publik di Kecamatan Pakal. Hasil  menunjukkan  bahwa  (1)  Pemberian  pelayanan  kepada  masyarakat  dilakukan  secara  adil,  (2) Partisipasi masyarakat telah dilibatkan dalam Forum Konsultasi Publik, (3) Akuntabilitas konsultasi dan pengaduan  telah  baik  karena  adanya  tindak  lanjut  pengaduan,  (4)  Masyarakat  dapat  memberikan masukan  serta  memperoleh  informasi  pelayanan publik  baik  online  maupun  offline,  (5)  Tersedianya informasi jam pelayanan, (6) Tersedianya inovasi pelayanan publik.
Kata Kunci: Implementasi, Pelayanan Publik, Penyelenggaraan Pelayanan Publik

## Abstract
Monitoring and Evaluation of Public Service Performance is a strategic effort of the government in order to improve the quality of public  services in the organizing  unit. Pakal Subdistrict as a public  service provider unit in Surabaya City must provide good public services in accordance with regulations. To find out the implementation of public services, it is necessary to monitor and evaluate the performance of public  service  delivery.  This  research  uses  qualitative  methods  with  observation  and  interview  data collection. This research uses the theory of PERMENPANRB Principle Number 1 of 2022. The purpose of the study was to determine the Implementation of Performance  Monitoring and Evaluation of Public Service Delivery in Pakal Subdistrict. The results show that (1) Provision of services to the community is carried out fairly, (2) Community participation has been involved in the Public Consultation Forum, (3) Accountability for consultations and complaints has been good because of the follow-up of complaints, (4)  The  public  can  provide  input  and  obtain  public  service  information  both  online  and  offline,  (5) Availability of service hour information, (6) Availability of public service innovations.
Keywords: Implementation, Public Service, Public Service Providers

## PENDAHULUAN
Undang-undang  Nomor  25  Tahun  2009  mendefinisikan  pelayanan  publik  sebagai suatu  hal  yang  berkaitan  dengan  pemenuhan  kebutuhan  pelayanan,  tunduk  pada persyaratan peraturan perundang-undangan yang berlaku bagi setiap warga negara dan penduduk,  terkait  dengan  barang,  jasa,  dan/atau  pelayanan  administrasi  (Puryatama  & Haryani,  2020).  Pelayanan  publik  tidak  dapat  dipisahkan  dari  kehidupan  manusia  dan merupakan  bagian  dari    kehidupan    berbangsa    dan  bernegara  (Sialahi  dkk,  2019). Penyelenggara  pelayanan  publik  senantiasa  berupaya  memberikan  pelayanan  yang  baik untuk  mewujudkan  kepuasan  bagi  para  pengguna  layanan  (Damayanti  dkk,  2019). Berdasarkan Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor 63 Tahun 2003 tentang Penyelenggaraan Pelayanan Publik menegaskan bahwa  penyelenggaraan publik suatu  kegiatan  pelayanan  yang  dilaksanakan  oleh  penyelenggaraan  pelayanan  publik merupakan  upaya  pemenuhan  kebutuhan  penerima  pelayanan  maupun  pelaksanaan ketentuan  peraturan  perundang-undangan.  Penyelenggara  pelayanan  publik  menurut Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor 63 Tahun 2003 adalah instansi pemerintahan.
Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi Nomor 29 tahun 2022 tentang Pemantauan dan Evaluasi Kinerja Penyelenggaraan Pelayanan Publik merupakan  pedoman  dalam  melakukan  pemantauan  pada  unit-unit  penyelenggara pelayanan.  Hal  ini  bertujuan  untuk  memperoleh  gambaran  mengenai  kondisi  kinerja penyelenggaraan  pelayanan  publik  dan  kemudian  melakukan  perbaikan  dalam  rangka
peningkatan  kualitas  pelayanan  publik.  Selain  itu  hal  ini  merupakan  upaya  strategis pemerintah  untuk    meningkatkan  kualitas  pelayanan  publik  di  Indonesia  di  unit penyelenggaraan pelayanan publik (Lutfi, 2024). Pelayanan publik yang efektif, efisien, dan akuntabel  adalah  komponen  kunci  dalam  mendukung  pembangunan  nasional  serta kesejahteraan  masyarakat  (Rawis  dkk,  2022).  Untuk  mencapai  tujuan  ini,  dibutuhkan mekanisme yang sistematis dan berkelanjutan dalam memantau dan mengevaluasi kinerja penyelenggara pelayanan publik.
Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi Nomor 1 Tahun  2022  tentang  Mekanisme  Pemantauan  dan  Evaluasi  Kinerja  Penyelenggaraan Pelayanan  Publik  merupakan  landasan  hukum  yang  mengatur  tata  cara  dan  prosedur pelaksanaan  Pemantauan  dan  Evaluasi  Kinerja  Penyelenggaraan  Pelayanan  Publik. Peraturan ini ditetapkan dengan mempertimbangkan pentingnya adanya standar yang jelas dan terukur dalam menilai kinerja instansi pemerintah yang memberikan layanan kepada publik.  Dengan  adanya  peraturan  ini,  diharapkan  dapat  terwujud  peningkatan  kualitas pelayanan  publik  yang  berkelanjutan  dan  sesuai  dengan  harapan  masyarakat.  Adanya PEKPPP diharapkan untuk setiap penyelenggara pelayanan publik memperhatikan indikator penilaian yang terdiri dari:
1. Kebijakan  Pelayanan:  Penilaian  kebijakan  pelayanan  meliputi  Standar  Pelayanan, Maklumat Pelayanan, Survei Kepuasan Masyarakat (SKM), dan Forum Konsultasi Publik (FKP).
2. Profesionalisme SDM: Penilaian profesionalitas SDM meliputi Waktu Pelayanan, Kode Etik, Motivasi, Penghargaan, dan Budaya Pelayanan.
3. Sarana Prasarana: Penilaian sarana prasarana meliputi Sarana Prasarana Parkir, Sarana Prasarana  Ruang  Tunggu,  Sarana  Prasarana  Toilet,  Sarana  Prasarana  Khusus  dan Kelompok  Rentan,  Sarana  Prasarana  Penunjang  Pelayanan,  dan  Sarana  Prasarana Front Office.
4. SIPP  (Sistem  Informasi  Pelayanan  Publik):  Penilaian  SIPP  meliputi    SIPP,  SIPP Penunjang, dan Kualitas Pemutakhiran Data.
5. Konsultasi dan Pengaduan: Penilaian konsultasi dan pengaduan meliputi mengenai Sarana  Prasarana  Konsultasi  dan  Pengaduan,  Media  Konsultasi  dan  Pengaduan, Akuntabilitas, dan Tindak Lanjut Konsultasi dan Pengaduan.
6. Inovasi: Penilaian inovasi meliputi Penciptaan Inovasi  dan Sumber Daya Penunjang Inovasi.
Kota  Surabaya  memiliki  31  Kecamatan  serta  154  Kelurahan.  Kecamatan  Pakal merupakan salah satu dari 31 kecamatan yang ada di Kota Surabaya dan merupakan salah
satu  unit  penyelenggara  pelayanan  publik.  Kecamatan  Pakal  memiliki  4  Kelurahan  di dalamya  yang meliputi Kelurahan Babat Jerawat, Kelurahan Pakal, Kelurahan Benowo, dan Kelurahan Sumber Rejo. Kecamatan Pakal terletak diujung barat Kota Surabaya, meskipun letaknya  yang  berada  diujung  barat  Kota  Surabaya  Kecamatan  Pakal  harus  dapat memberikan pelayanan kepada publik secara baik sesuai dengan peraturan yang berlaku. Untuk mengetahui penyelenggaraan pelayanan publik maka perlu dilakukan Pemantauan dan Evaluasi Kinerja Penyelenggara Pelayanan Publik. Dengan adanya hal tersebut maka setiap  penyelenggara  pelayanan  publik  termasuk  Kecamatan  Pakal  akan  mengetahui beberapa  hal  yang  kurang  pada  setiap  indikator  penilaiannya  kemudian  setiap penyelenggara pelayanan publik akan membenahi beberapa kekurangan yang ada pada setiap indikatornya.
Berdasarkan  pada  Indeks  Kepuasan  Masyarakat  pada  Bulan  April  dan  Bulan  Mei terdapat penurunan nilai Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) sebagai berikut:
Gambar 1. Indeks Kepuasan Masyarakat Kecamatan Pakal Sumber: Kecamatan Pakal, 2024
Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) Kecamatan Pakal menurun pada Bulan Mei sebesar 96,35  yang  awalnya  pada  Bulan  April  Kecamatan  Pakal  memperoleh  Indeks  Kepuasan Masyarakat  sebesar  98,74.  Disisi  lain  peneliti  yang  bertugas  sebagai  evaluator  selama melakukan PEKPPP masih menemukan beberapa  indikator penilaian yang tidak tersedia. Oleh karena itu  diperlukan penelitian  mengenai Implementasi Pemantauan  dan  Evaluasi Kinerja Penyelenggaraan Pelayanan Publik di Kecamatan Pakal Kota Surabaya. Tujuan dari penelitian yang dilakukan untuk mengetahui Implementasi Pemantauan dan Evaluasi Kinerja Penyelenggaraan Pelayanan Publik di Kecamatan Pakal.
98,74 96,35 95 95,5 96 96,5 97 97,5 98 98,5 99 Bulan April Bulan Mei Indeks Kepuasan Masyarakat Kecamatan Pakal

## METODE PENELITIAN
Metode  penelitian  dalam penelitian ini yaitu kualitatif dengan teknik pengumpulan data melalui observasi dan wawancara. Observasi dilakukan dengan cara peneliti turut serta dalam  Pemantauan  Kinerja  Penyelenggaraan  Pelayanan  Publik  di  Kecamatan  Pakal  Kota Surabaya, sedangkan untuk pengumpulan data wawancara peneliti melakukan wawancara dengan  pihak  kecamatan  terkait  ketersediaan  6  indikator  penilaian  Penyelenggaraan Pelayanan  Publik.  Fokus  penelitian  mengenai  implementasi  penilaian  Pemantauan  dan Evaluasi Kinerja Penyelenggaraan Pelayanan Publik di Kecamatan Pakal.
Penelitian  ini  menggunakan  teori  prinsip  berdasarkan  pada  Peraturan  Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara  dan  Reformasi Birokrasi Nomor 1 Tahun 2022 tentang Instrumen dan Mekanisme Pemantauan dan Evaluasi Kinerja Penyelenggaraan Pelayanan Publik. Prinsip tersebut yaitu:
1. Keadilan
Syarat penyelenggaraan pelayanan publik menjamin persamaan hak dan  perlakuan yang  sama  terhadap  seluruh  masyarakat,  menghilangkan  segala  tanda-tanda diskriminasi,  memberikan  perlakuan  khusus  terhadap  kelompok  rentan,  dan menyeimbangkan hak dan kewajiban seluruh rakyat serta menjamin kepastian hukum.
2. Partisipasi
Tingkat partisipasi masyarakat dalam proses penyusunan kebijakan, pelaksanaan serta pemantauan dan evaluasi pelayanan publik
3. Akuntabilitas
Penyedia layanan publik bertanggung jawab atas tindakan mereka dan menanggapi masyarakat.
4. Transparansi
Ketentuan keputusan administratif dan proses pelayanan tersedia untuk umum dan memberikan informasi publik yang mudah diakses oleh masyarakat.
5. Berdaya Guna
Kondisi kebijakan dan program pelayanan publik  mengutamakan kepentingan publik dan memanfaatkan sumber daya manusia, keuangan, dan waktu secara optimal.

## 6. Aksesibilitas
Syarat  kebijakan  dan  program  pelayanan  publik    sederhana,  tidak  rumit, menguntungkan dan terjangkau bagi semua lapisan masyarakat.

## HASIL DAN PEMBAHASAN
Pemantauan  Evaluasi  Kinerja  Pelayanan  Publik  (PEKPPP)  adalah  upaya  pengukuran secara sistematis terhadap unit-unit penyelenggara pelayanan publik dalam kurun waktu tertentu  untuk  memperoleh  nilai  Indeks  Pelayanan  Publik  (IPP).  Pada  pelaksanaannya peneliti bertugas sebagai evaluator. Berdasarkan pada Pedoman Menteri pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi Republik Nomor 1 Tahun 2022 tentang Instrumen dan  Mekanisme  PEKPPP  evaluator  adalah  individu  dari  penyelenggara  evaluasi  yang ditunjuk dan ditetapkan oleh penanggung jawab atau pejabat setingkat untuk PEKPPP.
Implementasi  PEKPPP  berdasarkan  PERMENPANRB  Nomor  1  Tahun  2022  adalah langkah penting dalam upaya meningkatkan kualitas pelayanan publik di Indonesia. Dengan pendekatan yang sistematis dan terukur, diharapkan dapat tercipta pelayanan publik yang lebih  baik  dan  efisien  disesuaikan  dengan  kebutuhan  masyarakat  setempat.  Dalam pelaksanaan PEKPPP diperlukan prinsip-prinsip agar pelaksanaan PEKPPP berjalan dengan baik sesuai dengan ketentuan yang ada. Berdasarkan pada hasil penelitian yang dilakukan peneliti Implementasi Pemantauan Evaluasi Kinerja Penyelenggaraan Pelayanan Publik di Kecamatan  Pakal  telah  sesuai  berdasarkan  pada  Peraturan  Menteri  Pendayagunaan Aparatur  Negara  dan  Reformasi  Birokrasi  Nomor  1  Tahun  2022  tentang  Instrumen  dan Mekanisme Pemantauan dan Evaluasi Kinerja Penyelenggaraan Pelayanan Publik. Namun, masih ada beberapa indikator yang tidak sejalan dengan dasar hukum yang berlaku.
Hasil pemantauan dan penelitian jika dianalisis dengan teori prinsip PEKPPP sebagai berikut:

## 1. Keadilan
Kecamatan Pakal penyelenggaraan pelayanan publik memberikan hak dan perlakuan yang  sama  kepada  seluruh  masyarakat  tanpa  diskriminasi  dan  memberikan  perlakuan khusus kepada kelompok rentan dengan memberikan persamaan hak dan tanggung jawab kepada  pengguna  layanan  yang  dibuktikan  tersedianya  sarana  prasarana  khusus  bagi kelompok rentan berupa tersedianya kursi roda di Kecamatan Pakal, adanya jalan landai pada daerah pintu masuk menuju ruang pelayanan di Kecamatan Pakal, adanya loket khusus pada ruang pelayanan yang disertai dengan petugas khusus yang memiliki surat tugas sah di Kecamatan Pakal, terdapat ruang tunggu khusus di dalam ruang pelayanan di Kecamatan Pakal, dan tersedianya ruang laktasi yang terpisah dengan ruang pelayanan di Kecamatan Pakal.

## 2. Partisipasi
Penyelenggaraan  pelayanan  publik  Kecamatan  Pakal  telah  melibatkan  masyarakat dalam hal penyusunan kebijakan dengan dibuktikan adanya Forum Konsultasi Publik (FKP) terhadap proses peninjauan standar pelayanan yang rutin dilakukan dalam 1 tahun sekali. Forum Konsultasi Publik di tingkat kecamatan dihadiri oleh masyarakat pengguna layanan dan instansi terkait yakni Kecamatan Pakal serta perwakilan dari pejabat struktural yang ada 4  kelurahan  yang  ada  di  Kecamatan  Pakal,  4  kelurahan  tersebut  yaitu  Kelurahan  Babat Jerawat, Kelurahan Pakal, Kelurahan Benowo, dan Kelurahan Sumber Rejo.

## 3. Akuntabilitas
Pelaksana  penyelenggaraan  pelayanan  publik  di  Kecamatan  pakal  telah  responsif terhadap masyarakat, hal ini dibuktikan dengan adanya tindak lanjut terhadap pengaduan yang masuk  pada “wargaku”, media center. Petugas Kecamatan Pakal menanggapi setiap pengaduan masyarakat yang masuk melalui aplikasi “wargaku” media center, serta terdapat pula pengaduan yang masuk dalam bentuk pesan di whatsapp kecamatan, kolom komentar pada media sosial instagram, dan melalui telepon. Setelah mendapatkan pengaduan dari masyarakatnya Kecamatan Pakal dengan cepat dan sigap akan memberikan solusi kepada masyarakat dan menindaklanjuti pengaduan yang diajukan masyarakat.

## 4. Transparansi
Penyelenggaraan  pelayanan  publik  di  Kecamatan  Pakal  dilakukan  secara  terbuka karena masyarakat dapat memberikan masukan kepada petugas pelayanan publik apabila masyarakat memiliki saran dan masukan terkait pemberian pelayanan, selain itu Kecamatan Pakal  memiliki  media  sosial instagram  yang  di  dalamnya  memuat  informasi  mengenai prosedur pelayanan administrasi kependudukan yang dapat diakses oleh publik, di depan ruang pelayanan juga terdapat papan informasi terkait standar pelayanan terkait beberapa syarat  dan  prosedur  kepengurusan  dokumen  administrasi  kependudukan  di  Kecamatan Pakal.

## 5. Berdaya Guna
Penyelenggaraan pelayanan publik di Kecamatan Pakal dilakukan untuk kepentingan umum  dengan  memiliki  jam  pelayanan  sesuai  dengan  peraturan  yang  berlaku,  jam pelayanan di Kecamatan Pakal yaitu Hari Senin – Hari Jumat pukul 07.30-16.00 dan Hari Sabtu pukul 09.00-12.00. Informasi terkait jam pelayanan di Kecamatan Pakal dapat diakses melalui  media  sosial instagram  serta  adanya  poster  di  Kecamatan  Pakal  terkait  jam pelayanan.

## 6. Aksesibilitas
Penyelenggaraan  pelayanan  publik  di  Kecamatan  Pakal  telah  memiliki  inovasi memudahkan masyarakat dalam menerima pelayanan publik, inovasi pelayanan publik di Kecamatan  Pakal  berupa  JEDDOR  (Jemput  Bola Door  to  Door).  JEDDOR  adalah  sistem Pelayanan yang dibangun untuk memberikan kemudahan masyarakat dengan memberikan pelayanan  pengantaran  dokumen  pelayanan  secara  mudah,  cepat  dan  tanpa  biaya sehingga masyarakat dapat menerima dokumen kependudukan melalui rumahnya.

## SIMPULAN
Dapat  disimpulkan  bahwa:  (1)  Pemberian  pelayanan  kepada  masyarakat  telah dilakukan  secara  adil  tanpa  diskriminasi  bagi  pengguna  layanan  kelompok  rentan;  (2) Adanya Forum Konsultasi Publik yang rutin dilakukan 1 tahun sekali antara masyarakat dengan perangkat daerah terkait; (3) Semua aduan yang diterima Kecamatan Pakal akan ditindaklanjuti; (4) Masyarakat di Kecamatan Pakal dapat memberikan masukan kepada petugas pelayanan publik; (5) Informasi terkait jam pelayanan Kecamatan Pakal telah ada di  kantor  Kecamatan  Pakal  maupun  media  sosial instagram  Kecamatan  Pakal;  (6) Kecamatan Pakal telah memiliki inovasi pelayanan publik yang memudahkan masyarakat dalam menerima pelayanan.

## DAFTAR PUSTAKA
Damayanti, L. D., Suwena, K. R., & Haris, I. A. (2019). Analisis kepuasan masyarakat terhadap pelayanan publik berdasarkan indeks kepuasan masyarakat (IKM) Kantor Kecamatan Sawan Kabupaten Buleleng. Jurnal Pendidikan Ekonomi Undiksha, 11(1), 21-32.
Lutfi,  M.  (2024).  Efektivitas  Sistem  Informasi  Manajemen  Bangunan  Gedung  (Simbg) Dalam Meningkatkan Kualitas Pelayanan Persetujuan Bangunan Gedung (Pbg) Di Kabupaten Bogor. Jurnal Manajemen Dinamis, 6(2).
Pedoman  Menteri  Pendayagunaan  Aparatur  Negara  dan  Reformasi  Birokrasi  Republik Indonesia.  (2022).    Instrumen  dan  Mekanisme  Pemantauan  dan  Evaluasi  Kinerja Penyelenggaraan Pelayanan Publik.
Pedoman  Menteri  Pendayagunaan  Aparatur  Negara  dan  Reformasi  Birokrasi  Republik Indonesia.  (2023).  Pemantauan  dan  Evaluasi  Kinerja  Penyelenggaraan  Pelayanan Publik.
Puryatama, A. F., & Haryani, T. N. (2020). Pelayanan Prima Melalui Penyelenggaraan Mal Pelayanan Publik di Indonesia. Kybernan : Jurnal Studi Kepemerintahan, 3(1), 40 – 54. Rawis, R., Ruru, J., & Kolondam, H. (2022). 45 Pengaruh Kualitas Pelayanan Publik Terhadap
Kepuasan Masyarakat Di Kantor Desa Kanonang Lima Kecamatan Kawangkoan Barat Kabupaten Minahasa. Jurnal Administrasi Publik, 8(114).
Silalahi, A. F. L., Ritonga, S., & Batubara, B. M. (2019). Kualitas Pelayanan Publik dalam Pemberian  Izin  Mendirikan  Bangunan  di  Badan  Pelayanan  Perizinan Terpadu. PERSPEKTIF, 8(1), 6-14.