## Journal of Information Systems and Informatics
Vol. 2, No. 1, March 2020 e-ISSN: 2656-4882 p-ISSN: 2656-5935
http://journal-isi.org/index.php/isi

## 33
This work is licensed under a Creative Commons Attribution 4.0 International License .

## Analysis of IT Service Management of Salatigaku
Application using Information Techonology

## Infrastructure Library (ITIL) V3 Framework
Meylinda Ayu Pratiwi 1 , Andeka Rocky Tanaamah 2
1,2 Information System Department, Satya Wacana Christian University, Salatiga, Indonesia Email: 1 682015085@student.uksw.edu, 2 atanaamah@uksw.edu

## Abstract
IT  service  management  is  very  necessary  in  improving  the  quality  of  the  IT  service  in order  to  make  a  business  runs  smoothly  with  the  organizational  purposes.  Here,  an application  called  “SALATIGAKU”  which  is  developed  by  DISKOMINFO  has  been good enough. However, there are still some obstacle in applying the application in real time. The lack of human resources who are able to handle every problem in IT field still become one of the problems the DISKOMINFO is struggling with. In addition, the lack of routines in data backup saving can lead to corporate data leakage. This study is using ITIL V3 domain service operation framework which focus on the business operational activities. The result of this study, some recommendation are showed such as increasing the amount of human resources who is expert in IT. Therefore, every obstacle that come up in the application can be overcome quickly without disturbing other activities. Other recommendation, an SOP (Standard Operating Procedure) should be provided in backup data related with the valuable archive such as data files. Hopefully, by doing this research, DISKOMINFO can reduce the obstacles so that “SALATIGAKU” can work optimally. Thus, the effectiveness and the efficiency of the organization’s business performance will be improved.
Keywords : IT service management, IT service quality, ITIL V3.

## 1. PENDAHULUAN
Semakin hari perkembangan Teknologi Informasi (TI) berkembang sangat pesat.Kini  peranan  TI  sudah  menjadiprioritas  utama  dalam  menunjang keberhasilan  bisnis,  salah  satunya  adalah  layanan  TI.Dalam  meningkatkan efektivitas dan efisiensi yang berpengaruh terhadap kepuasaan pelanggan, maka perlu  adanya  layanan  TI  dengan  kualitas  baik.Sehingga  manajemen  layanan  TI

## Journal of Information Systems and Informatics
Vol. 2, No. 1, March 2020
p-ISSN: 2656-5935
http://journal-isi.org/index.php/isi
e-ISSN: 2656-4882
Meylinda Ayu Pratiwi, Andeka Rocky Tanaamah | 34
sangat  penting  bagi  organisasi  dalam  mengoptimalkan  layanan  TI  untuk memenuhi kebutuhan bisnis dan mengelola infrastruktur TI serta menyelaraskan TI  dengan  tujuan  organisasi  [1].Manajemen  layanan  TI  merupakan  alat  untuk membantu  dalam  menunjang  keberhasilan  bisnis  organisasi.,  sehingga didefinisikan  sebagai  pendekatan  untuk  operasi  TI  yang  berfokus  pada  pada layanan  TI,  pelanggan,  perjanjian  tingkat  layanan,  dan  penanganan  fungsi  TI melalui proses  kegiatan sehari – hari [2].
Saat  ini  penggunaan  TI  untuk  meningkatkan  hasil  kinerja  layanan  tidak hanya  diterapkan  pada  perusahaan – perusahaan  swasta  saja,  tetapi  sudah merambah  ke  instansi  pemerintahan.Dimana  instansi  pemerintahan  juga melibatkan  TI  dalam  mewujudkan  layanan  masyarakat,  salah  satunya  adalah Dinas  Komunikasi  dan  Informatika  (DISKOMINFO).DISKOMINFO merupakan instansi pemerintahan yang bertanggung jawab sebagai pengelola dan pelayanan  informasi  di  lingkungan  pemerintahan  Salatiga,  dalam  mewujudkan pelayanan  informasi  kepada  seluruh  masyarakat  Kota  Salatiga  maupun  kepada publik  secara  umum.  Berdasarkan  Peraturan  Walikota  Salatiga  No.  38  Tahun 2016  tentang  Kedudukan,  Susunan  Organisasi,  Tugas  dan  Fungsi  serta  Tata Kerja  Dinas  Komunikasi  dan  Informatika,  Dinas  Kominfo  Kota  Salatiga mempunyai tugas membantu Walikota melaksanakan urusan Pemerintahan yang menjadi kewenangan Daerah bidang komunikasi dan informatika, bidang statistik dan  bidang  persandian  serta  tugas  pembantuan  yang  diberikan  kepada  Daerah [3].  Dalam  menjalankan  tugasnya  sebagai  penyedia  layanan,  DISKOMINFO memanfaatkan TI untuk mendukung kinerja operasional bisnis.
Salah satu layanan yang diberikan DISKOMINFO untuk masyarakat Kota Salatiga  adalah  aplikasi  Salatigaku.  Salatigaku  merupakan  aplikasi  yang  berisi tentang  informasi  OPD  (Organisasi  Perangkat  Daerah)  yang  ada  di  Kota Salatiga,  Salatigaku  dibangun  oleh  pihak  ketiga  yang  sudah  berjalan  sejak  2018. Aplikasi ini merupakan aplikasi berbasis mobile yang dapat di download secara gratis oleh  seluruh  masyarakat  baik  dari  Salatiga  maupun  diluar  Salatiga,  fungsinya untuk  mengumpulkan  berbagai  macam  aplikasi  yang  ada  di  Salatiga  kemudian digabungkan menjadi satu wadah agar dapat diakses secara mudah.
Adapun  tujuan  dibangunnya  Salatigaku  adalah    untuk  mendekatkan  akses informasi  kemasyarakatan  Kota  Salatiga,  sehingga  diharapkan  dengan  adanya aplikasi ini masyakarat dengan mudah dan cepat mendapatkan informasi umum seputar  Salatiga.  Sebagai  aplikasi  baru  Salatigaku  tentu  tidak  lepas  dari  kata sempurna,  hal  ini  terlihat  dari  beberapa  masalah  yang  pernah  dihadapi diantaranya  terdapat  beberapa  menu  yang  tidak  dapat  diakses  sesuai kebutuhan.Dimana  yang  seharusnya  menu  tersebut  dapat  menampilkan  data –

## Journal of Information Systems and Informatics
Vol. 2, No. 1, March 2020
p-ISSN: 2656-5935
http://journal-isi.org/index.php/isi
e-ISSN: 2656-4882
Meylinda Ayu Pratiwi, Andeka Rocky Tanaamah | 35
data  sesuai  dengan  perintah  yang  terdapat  di  menu  aplikasi,  namun  pada kenyataannya  menu  tersebut  tidak  berjalan  dan  menyebabkan  kepuasan user menjadi  berkurang.Kemudian  kurangnya  SDM  yang  memumpuni  di  bidang  TI juga  menjadi  salah  satu  masalah  yang  dihadapi.  Seperti  halnya  bila  terjadi permasalahan  yang  tidak  dapat  di handle oleh  operator  maka,  untuk  mengatasi permasalahan  tersebut  pihak  DISKOMINFO  menyerahkannya  kepada  pihak ketiga. Hal ini dapat menghambat kinerja layanan TI organisasi, karena masalah yang timbul tidak dapat langsung ditangani sehingga membutuhkan waktu yang cukup panjang untuk mengatasi masalah tersebut.
Berdasarkan  permasalahan  diatas,  maka  penelitian  ini  bertujuan  untuk melakukan analisis manajemen layanan TI di DISKOMINFO Kota Salatiga yang berfokus  pada  aplikasi  Salataigaku,  dengan  mengadopsi framework  Information Technology  Infrastructure  Library (ITIL)  V3  domain service  operation .  ITIL  dipilih karena merupakan sebuah framework yang berisi best practice yang dapat digunakan untuk membantu organisasi dalam mengembangkan proses Information Technology Service Management (ITSM) [4]. ITIL menyediakan kerangka kerja bagi tata kelola TI,  'membungkus  layanan',  dan  berfokus  pada  pengukuran  terus ‐ menerus  dan perbaikan kualitas layanan TI yang diberikan, baik dari sisi bisnis dan perspektif pelanggan [4].Penelitian ini hanya berfokus pada Domain Service Operation , karena domain  tersebut  mencakup  seluruh  kegiatan  operasional  harian  pengelolaan layanan  TI  yang  terdapat  panduan  bagaimana  mengelola  layanan  TI  yang  baik [5].Sehingga  diharapkan  dengan  adanya  penelitian  ini  dapat  mengetahui  sejauh mana  implementasi  layanan  Salatigaku  diterapkan.  Adapun  hasil  temuan  akan diberikan  rekomendasi  untuk  meningkatkan  layanan  TI  agar  dapat  berjalan selaras dengan tujuan organisasi.

## 2. METODE PENELITIAN

## 2.1 Metode Pengumpulan Data
Penelitian ini dilakukan pada layanan aplikasi Salatigaku yang dikelola oleh DISKOMINFO  Salatiga.Tujuan  dari  penelitian  ini  untuk  melihat  kondisi  dari aplikasi Salatigaku, apakah aplikasi yang disediakan untuk membantu masyarakat dalam mendapatkan informasi umum terkait Kota Salatiga sudah berjalan sesuai dengan kebutuhan organisasi.Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode  kualitatif  dengan  melakukan  wawancara  kepada  narasumber  terkait layanan  aplikasi  Salatigaku  serta  melakukan  observasi  dengan  melihat  kondisi layanan  secara  langsung  dan  mengumpulkan  dokumen – dokumen  sesuai kebutuhan.  Wawancara  dilakukan  selama  2  hari  bersama  dua  narasumber diantaranya  Bapak  Andy  sebagai  Kepala  Seksi  Layanan  Data  Informasi  selaku pengguna aplikasi Salatigaku dan Bapak Budi di bidang Aplikasi dan Informatika

## Journal of Information Systems and Informatics
Vol. 2, No. 1, March 2020
p-ISSN: 2656-5935
http://journal-isi.org/index.php/isi e-ISSN: 2656-4882
Meylinda Ayu Pratiwi, Andeka Rocky Tanaamah | 36
(APTIKA)  selaku  pranata  komputer.  Dalam  melakukan  wawancara,  ITIL digunakan  sebagai  standar  dalam  mendukung  berjalannya  penelitian.Dengan memanfaatkan  ITIL  sebagai  kerangka  kerja best  practice, maka  dapat  membantu membantu  organisasi  dalam  mengembangkan  proses  ITSM,  yang  berupa panduan  untuk  menetapkan  proses – proses  umum,  peran  dan  aktivitas  proses bisnis [6].

## 2.2 Tahapan Penelitian

## Gambar 1. Tahapan Penelitian
Tahapan  pertama  yang  dilakukan  adalah  pendahuluan.Tahapan  ini dilakukan  sebelum  penelitian  dimulai  dengan  menganalisis  permasalahan  yang dihadapi  DISKOMINFO  pada  layanan  aplikasi  Salatigaku.Kemudian  didukung dengan  studi  literatur,  studi  literatur  dilaksanakan  dengan  mempelajari  dan memahami  penelitian  terdahulu  guna  mendapat  gambaran  terkait  topik pembahasan  yaitu  analisis  manajemen  layanan  TI  dengan  menggunakan pendekatan Information  Techonology  Infrastructure  Library (ITIL)  v3  pada  domain
Pendahuluan Melakukan tudi Literatur Perancangan dan Perencanaan Menyusun  daftar pertanyaan berdasarkan standar ITIL V3 Pengumpulan Data
Melakukan observasi dan wawancara kepada narasumber  terkait layanan aplikasi Salatigaku Analisis Data Mengolah data hasil wawancara berdasarkan standar ITIL v3 Temuan dan Rekomendasi
Hasil temuan yang didapat akan diberikan rekomendasi  sesuai dengan kebutuhan organisasi

## Journal of Information Systems and Informatics
Vol. 2, No. 1, March 2020
p-ISSN: 2656-5935
http://journal-isi.org/index.php/isi e-ISSN: 2656-4882
Meylinda Ayu Pratiwi, Andeka Rocky Tanaamah | 37
Service  Operation .Tahapan  kedua  adalah  perencaaan  dan  perancangan.  Menyusun daftar pertanyaan disusun berdasarkan panduan dari domain service operation yang terdiri  dari  lima  sub  domain,  diantaranya event  management,  incident  management, problem  management,  request  fullfilment,  dan  access  management sesuai  dengan  standar ITIL  V3.  Setelah  membuat  daftar  pertanyaan,  dilanjutkan  dengan  membuat jadwal untuk melakukan wawancara dengan narasumber.
Tahapan  ketiga  yaitu  proses  pengumpulan  data,  proses  ini  dilakukan dengan metode kualitatif. Dalam mendukung penelitian ini, wawancara dilakukan dengan  narasumber  terkait  layanan  aplikasi  Salatigaku  yang  dibantu menggunakan  alat  bantu  perekam  suara  untuk  mendukung  proses  berjalannya kegiatan dan dilakukan observasi untuk melihat kondisi layanan secara langsung. Apabila  dalam  pengumpulan  data  masih  membutuhkan  data  tambahan,  maka dapat dilakukan kembali proses tahapan penelitian dari awal. Tahapan selanjutnya adalah  menganalisi  data.  Data  yang  sudah  terkumpul  dari  hasil  wawancara  dan observasi  dapat  diolah  dengan  menggunakan framework ITIL  V3 service  operation untuk menganalisi permasalahan yang dihadapi serta cara penanganan dari setiap permasalahan. Dari hasil yang didapat setelah data diolah yaitu dengan mendapat beberapa  temuan,  dimana  temuan  tersebut  merupakan  kelemahan  atau kekurangan yang sedang dihadapi oleh DISKOMINFO dalam mengimplementasikan layanan aplikasi Salatigaku.Sehingga tahapan terakhir dari penelitian ini yaitu dengan mendapatkan temuan dan memberikan rekomendasi terkait  temuan  yang  dihadapi.Sehingga  diharapkan  dengan  adanya  rekomendasi ini, dapat memperbaiki kinerja bisnis serta meningkatkan efektifitas dan efisiensi layanan.

## 3. HASIL DAN PEMBAHASAN
Salatigaku merupakan aplikasi yang disediakan oleh PEMKOT (Pemerintah Kota)  dan  kemudian  dikelola  oleh  DISKOMINFO  untuk  mempermudah masyarakat  dalam  mendapatkan  informasi  terkait  Kota  Salatiga.  Aplikasi  yang baru  berjalan  pada  tahun  2018  ini  memiliki  konsep  meminimalisir  operator dengan menggunakan metode pengambilan data secara otomatis atau yang biasa disebut grapping dari website – website OPD,  sehingga  tidak  memerlukan  peran manusia  sebagai  operator  untuk  menuliskan  berita  secara  manual.  Tujuan dibangunnya  aplikasi  Salatigaku  adalah  untuk  mendekatkan  akses  informasi kemasyarakatan  Kota  Salatiga.Dengan  melalui  satu  media  saja,  masyarakat  bisa mendapatkan berbagai macam informasi terkait statistik, akomodasi, kuliner serta pelayanan  online  yang  terdapat  di  Kota  Salatiga.Sejauh  ini  aplikasi  Salatigaku

## Journal of Information Systems and Informatics
Vol. 2, No. 1, March 2020
p-ISSN: 2656-5935
http://journal-isi.org/index.php/isi
e-ISSN: 2656-4882
Meylinda Ayu Pratiwi, Andeka Rocky Tanaamah | 38
sudah cukup membantu masyarakat dalam memberikan informasi.Tidak banyak masyarakat  yang  memberikan  kritik  tentang  aplikasi  Salatigaku,  namun  lebih banyak masyarakat  yang memberikan masukan dan mengharapkan agar aplikasi tersebut  dapat  ditingkatkan  lagi  dengan  menambahkan  beberapa  fitur  agar aplikasi Salatigaku jauh lebih menarik user dalam menggunakan aplikasi tersebut.

## Event Management
Event  Management adalah  merupakan  manajemen  untuk  memonitor, mensurvei  serta  mengevaluasi  semua  peristiwa  yang  terjadi  dalam  infrastruktur TI  untuk  meninjau  kinerja  TI  secara  berkala  guna  melacak  dan  meningkatkan persiapan  dalam  menghadapi  kejadian  yang  tidak  terduga  [7].  Sejauh  ini DISKOMINFO  telah  melakukan  monitoring  aplikasi  yang  dilakukan  selama sebulan sekali, berikut yang disampaikan oleh bapak  Andy  “ monitoring sendiri ada rapat oleh tim pengelola yang dilaksanakan sebulan sekali, itu rapat monev pengelola layanan informasi  daerah,  di  dalamnya  sudah  termasuk  pengelolaan  aplikasi  Salatigaku ”. Berdasarkan  pernyataan  tersebut  dapat  disimpulkan  bahwa  pihak DISKOMINFO  telah  menerapkan event  management dengan  melakukan memonitoring layanan. Dengan adanya monitoring secara rutin setiap peristiwa dapat  dievaluasi  dan  kemungkinan – kemungkinan  yang  akan  terjadi  dapat dicegah.

## Incident Management
Incident  Management adalah  proses  melakukan  pemulihan  atau  pembenahan pada  layanan  yang  mengalami  kerusakan.  Tujuan  dari  incident  management adalah  untuk  mengembalikan  layanan  kembali  normal  secepat  mungkin,  dan untuk  meminimalkan  dampak  merugikan  pada  operasi  bisnis  [4].Berdasarkan wawancara yang dilakukan dengan bapak Andy “kemarin baru saja diserang hacker, sampai nggak bisa diakses beberapa hari. Jadikan ada dua sistem ya..aplikasi android terus datanya  ngambil  dari  server,  lha  jika  terjadi  serangan  kan  yang  diserang  server  disini  jadi oto matis aplikasinya nggak bisa narik data dari server jadinya error”. Menurut pernyataan dari  bapak  Andy  adanya  serangan  dari hacker tentu  sangat  menghambat  kinerja layanan aplikasi, yang menyebabkan aplikasi tidak dapat diakses dalam beberapa waktu. Mengatasi hal tersebut dari pihak user akan menyerahkan masalah tersebut ke  bidang  APTIKA  (Aplikasi  dan  Teknologi),  agar  permasalahan  segera ditangani.  Berikut  penjelasan  yang  disampaikan  oleh  bapak  Budi  “ mengatasinya dengan  jaringan  dulu,  jadi  misalnya  kalo  hacker  itu  kan  menyerangnya  masuknya  lewat jaringan  internet  itu  kan  bisa,  kadang  tempat  kami  mas  Andri  itu  yang  ngurusi  jaringan sudah ditutup dulu beberapa port itu sudah kami matikan. Tapi kalau dari segi aplikasi kan

## Journal of Information Systems and Informatics
Vol. 2, No. 1, March 2020
p-ISSN: 2656-5935
http://journal-isi.org/index.php/isi
e-ISSN: 2656-4882
Meylinda Ayu Pratiwi, Andeka Rocky Tanaamah | 39
eee..itu  kan  kami  juga  apa  yaa  nggak  bisa  utak  atik  karena  kan  ada  kerjasama  dengan pihak  ketiga,  tapi  kita  antisipasi  dengan  backup  jadi  kalau  ada  serangan  yaa  nggak  bisa dikembalikan  normal  jadi  dikembalikan  ke  backup  terakhir ”.  Berdasarkan  jawaban tersebut,  pada  bagian  APTIKA  sudah  melakukan backup untuk  mengantisipasi kehilangan  data,  namun  backup  belum  sepenuhnya  dilakukan  secara  rutin dikarenakan  belum  memiliki  Standar  Operasional  Prosedur  (SOP)  yang  dibuat terkait arsip data.
Selain itu sebagai penyedia layanan DISKOMINFO belum memiliki Service Level Agreement (SLA) yang berfungsi sebagai surat perjanjian antara penyedia dan pengguna  layanan  sebagai  jaminan  untuk  tingkat  layanan  yang  disepakati. Sehingga  untuk  pengajuan  sebuah  permintaan, customer harus  melalui  prosedur seperti  yang  d isampaikan  dimana  oleh  bapak  Budi  “ jadi  kalo  mau  buat  aplikasi harus ada surat rekomendasi resmi dari DISKOMINFO, jika nggak ada surat rekomendasi itu, dari pihak BAPPEDA nggak bisa membukakan anggaran untuk aplikasi yang akan dirancang ”.

## Problem Management
Problem  Management adalah  tahapan  analisis  untuk  mengatasi  masalah  yang terjadi dan mencari penyebabnya agar masalah tidak terulang di masa yang akan datang.  Salatigaku  termasuk  aplikasi  yang  baru  setahun  dijalankan,  sehingga memungkinkan aplikasi tersebut masih terdapat beberapa kendala. Menurut hasil wawancara yang dilakukan dengan bapak Andy “ emm,, memang ada beberapa menu yang  nggak  jalan  jadi  cukup  mengganggu  sih  itu.  Misalnya  apa  yaa  yang  kemarin  itu? Informasi pelayanan publik kayaknya yang masih belum jalan ”.Dilihat dari pernyataan tersebut dapat disimpulkan bahwa Salatigaku masih belum berjalan sesuai dengan kebutuhan,  karena  masih  terdapat  beberapa  menu  yang  tidak  dapat  diakses.Hal ini tentu dapat mengganggu kinerja layanan operasional bisnis.Dalam menangani insiden  tersebut  pihak  DISKOMINFO  menyerahkannya  kepada  pihak  ketiga agar  insiden  tersebut  dapat  segera  ditangani  dan  aplikasi  bisa  tetap  berjalan “ untuk  saat  ini  semua  masih  pihak  ketiga  karena  kita  belum  punya  tenaga  seng  mampu untuk  mengembangkan  itu,  ahli  di  coding  android  masih  belum  ada  disini ”.Dari pernyataan  tersebut  dapat  disimpulkan  bahwa  setiap  permasalahan  yang  terjadi tidak  sepenuhnya  dapat  ditangani  sendiri  oleh  pihak  DISKOMINFO.  Selain karena  masih  terikat  kontrak  kerjasama  dengan  pihak  ketiga,  faktor  lain  yang mendukung  adalah  kurangnya  sumber  daya  manusia  (SDM)  yang  memadahi sehingga  belum  mampu  mengani  setiap  permasalahan  yang  terjadi  dan membutuhkan  waktu  yang  lama  menyelesaikan  insiden.  Dan  DISKOMINFO belum  memiliki  dokumentasi  untuk  setiap  permasalahan  yang  pernah  dialami

## Journal of Information Systems and Informatics
Vol. 2, No. 1, March 2020
p-ISSN: 2656-5935
http://journal-isi.org/index.php/isi
e-ISSN: 2656-4882
Meylinda Ayu Pratiwi, Andeka Rocky Tanaamah | 40
oleh user. Pentingnya pendokumentasian ini agar masalah – masalah yang pernah terjadi dapat tercatat dengan rapi bila sewaktu – waktu masalah yang sama terjadi dapat diketahui penyebab dan penyelesaiannya.
Adapun  masalah  lain  yang  dialami  mengenai  informasi  yang  ditampilkan pada  aplikasi.  Menurut  pendapat  bapak  Andy  sebagai user ,  beliau  mengatakan bahwa  “ kita  masih  bingung  karena  yang  ditampilkan  itu  kan  berita – beritanya  masih berita – berita  seputar  pemerintahan  kan  itu  grapping  dari  beritanya  websitenya  OPD – OPD  sementara  berita  apa  ya,,    berita  peristiwa  penting  di  Salatiga  banyak  yang  tidak termuat di website OPD ”. Pengambilan data pada aplikasi Salatigaku menggunakan sistem grapping dimana data secara otomatis diambil dari website OPD, sehingga yang  ditampilkan  pada  aplikasi  hanya  berita – berita  seputar  pemerintahan saja.Sedangkan menurut bapak Andy, pengunjung aplikasi biasanya lebih tertarik dengan  berita  atau  peristiwa  sehari – hari  dibandingan  berita – berita OPD.Berdasarkan permasalahan diatas dapat disimpulkan bahwa DISKOMINFO belum sepenuhnya dalam menerapkan problem management untuk mengelola  layanan.Masih  terdapat  masalah  yang  belum  dapat  terselesaikan.  Hal ini bila dibiarkan maka, akan mengurangi tingkat kualitas layanan.

## Request Fulfilment
Request Fulfilment adalah proses permintaan layanan sesuai dengan kebutuhan user. Tujuan dari Pemenuhan Permintaan adalah untuk memungkinkan pengguna meminta dan menerima standar layanan, untuk sumber dan memberikan layanan ini,  untuk  memberikan  informasi  kepada  pengguna  dan  pelanggan  tentang layanan dan prosedur untuk mendapatkan mereka, dan untuk membantu dengan informasi  umum,  keluhan  dan  komentar  [4].  Berdasarkan  wawancara  yang disampaikan oleh bapak Andy “ kalo complain ndak, tapi kalo masukan banyak. Jadi kalo setiap ketemu orang gitu ya,, terus membahas Salatigaku gitu mesti mbok ditambahin ini,  ditambahin  ini  banyak  sekali,  ditambahin  menu  ini,  informasi  ini  yaa  itu  kan  kita tamping dulu karena ndak semua bisa kita kerjakan to. Karena berhubungan kontrak juga dengan  pihak  ketiga,  karena  belum  kita  kembangkan  sendiri ”  dari jawaban  yang disampaikan dapat disimpulkan bahwa pihak DISKOMINFO telah menerapkan tahapan request fulfillment , walaupun belum sepenuhnya hal ini disebabkan masih terikat kontrak dengan pihak ketiga yang mengharuskan setiap permintaan tidak dapat langsung dikerjakan.

## Access Management
Access  Manajement adalah  proses  pemberian  hak  akses  kepada  pengguna layanan  agar  layanan  tidak  disalah  gunakan  oleh  pihak – pihak  yang  tidak berwenang.  Dalam pembagian hak akses pada Salatigaku masih dibebankan pada satu  admin  saja,  berikut  penuturan  dari  bapak Andy  “ pembagian  hak  akses

## Journal of Information Systems and Informatics
Vol. 2, No. 1, March 2020
p-ISSN: 2656-5935
http://journal-isi.org/index.php/isi
e-ISSN: 2656-4882
Meylinda Ayu Pratiwi, Andeka Rocky Tanaamah | 41
sebenarnya  ada,  jadi  kayak  misalnya  tentang  pariwisata  hanya  bisa  diisi  oleh  admin pariwisata  terus  eee,,  informasi  tentang  rute  jalan  disitu  ada  yang  ngisi  admin  dari  dinas perhubungan,  tetapi  sekarang  semua  baru  di  handle  satu  admin,  jadi  konsepnya  sudah dibangun  seperti  itu  tetapi  pelaksanaannya  belum ”.  Berdasarkan  jawaban  yang  beliau sampaikan,  DISKOMINFO  sudah  menerapkan access  management pada  aplikasi Salatigaku.Namun  pada  kenyataannya  masih  belum  diimplementasikan  ke layanan tersebut.

## 3.1 Hasil Temuan dan Rekomendasi
Tabel 1. Hasil Temuan dan Rekomendasi No. Proses Temuan Rekomendasi 1. Incident Management DISKOMINFO  belum memiliki  SOP  untuk melakukan  backup  data secara rutin. Dengan  menyediakan  standar yang  lebih  terperinci  perihal backup  data.  Agar  backup data  bisa  dilaksanakan  secara rutin  untuk  menghindari kehilangan  data  sewaktu – waktu. DISKOMINFO  belum memiliki  SLA  sebagai kontrak  kerja  dengan pihak customer. Menyedikan SLA agar customer yang ingin bekerjasama mendapatkan jaminan  tingkat  pelayanan yang diharapkan. 2. Problem Management DISKOMINFO  masih membutuhkan SDM yang  mampu  di  bidang TI sehingga dapat menyelesaikan setiap permasalahan yang ada. - Dengan melakukan rekruitmen  pegawai  baru khususnya  yang  ahli  di bidang programmer, - Bagi  pegawai  lama  dapat melakukan pelatihan sehingga dapat menambah wawasan terkait di bidang TI. DISKOMINFO  belum memiliki pendokumentasi  untuk setiap permasalahan yang pernah terjadi untuk menghindari insiden berulang. Membuat dokumentasi secara terstruktur  terkait  masalah – masalah  yang  sering  terjadi dan  mencatat  solusi  dari setiap permasalahan. 3. Access Management Mengenai pembagian admin  untuk  masing – Perlu adanya koordinasi kembali  dengan  pusat  untuk

## Journal of Information Systems and Informatics
Vol. 2, No. 1, March 2020
p-ISSN: 2656-5935
http://journal-isi.org/index.php/isi
e-ISSN: 2656-4882
Meylinda Ayu Pratiwi, Andeka Rocky Tanaamah | 42 masing menu pada aplikasi  yang  belum sepenuhnya diimplementasikan sesuai dengan yang direncanakan sebelumnya. pembagian  tugas  masing – masing admin, sehingga pengelola aplikasi tidak dibebankan  pada  satu  admin saja.

## 4. KESIMPULAN
Berdasarkan  hasil  analisis  data  dari  analisis  manajemen  layanan  TI  pada Aplikasi  Salatigaku  menggunakan  ITIL  V3  domain service  operation ,  maka  dapat diketahui  bahwa  sistemlayanan  tersebutsudah  cukup  baik.  Namun  masih ditemukankendala yang timbul pada beberapa proses seperti incident management, problem  management  dan  access  management. Dapat  disimpulkan  bahwa DISKOMINFO  belum  sepenuhnya  menerapkan  ketiga  proses  sub  domain dalam mengelola layanan.Hal ini yang menyebabkan akses layanan TI tidak dapat berjalan  secara  optimal  dan  dapat  mengganggu  kegiatan  operasional layanan.Melihat dari temuan yang didapati, DISKOMINFO juga telah menyadari bahwa  beberapa  poin  tersebut  masih  menjadi  kekurangan  mereka.  Sehingga dengan  adanya  penelitian  ini,  rekomendasi  yang  diberikan  dapat  memperbaiki beberapa poin yang telah menjadi kelemahan dari layanan Salatigaku serta dapat meningkatkan efektifitas dan efisiensi kinerja layanan  TI.

## DAFTAR PUSTAKA
[1]  J.  Iden  and  T.  R.  Eikebrokk,  "Implementing  IT  Service  Management:  A systematic," International Journal of Information Management, vol. 33, p. 512 – 523,
2013.
[2]  D. Galup, R. Dattero, J. J. Quan and S. Conger, "An Overview of IT Service Management," Communications Of The Acm, vol. Vol. 52, 2009.
[3]  Diskominfo,  Peraturan  Walikota  Salatiga  No.  38  Tahun  2016  tentang Kedudukan,  Susunan  Organisasi,  Tugas  dan  Fungsi  serta  Tata  Kerja  Dinas Komunikasi dan Informatika,, 2016.
[4]  itSMF,  An  Introductory  Overview  of  ITIL  V3,  IT  Service  Management Forum Limited, 2007.
[5]  A.  F.  Wijaya,  M.  N.  Sitokdana  and  P.  Hapsari,  "Analysis  of  Information Technology  Service  Management  using  the  ITIL  V3  Domain  Service

## Journal of Information Systems and Informatics
Vol. 2, No. 1, March 2020
p-ISSN: 2656-5935
http://journal-isi.org/index.php/isi e-ISSN: 2656-4882
Meylinda Ayu Pratiwi, Andeka Rocky Tanaamah | 43
Operation  Framework  on  SIMDA  (Case  Study:  Boyolali  Regency Inspectorate," Internasional Conference of Organizational Innovation (ICOI), 2019.
[6]  A.  Soukotta  and  A.  D.  Manuputty,  "Analisis  Kualitas  Manajemen  Layanan Teknologi  Informasi  Menggunakan  Framework  Information  Technology Infrastructure  Library  V3  Domain  Service  Operation  (Studi  Kasus:  Badan Pelayanan  Perizinan," Fakultas  Teknologi  Informasi,  Universitas  Kristen  Satya
Wacana, 2017.
[7]  P.  J.  Sahuleka  and  A.  D.  Manuputty,  "Analisis  Kualitas  Layanan  Teknologi Informasi  dengan  Menggunakan  Framework  Information  Technology Infrastructure Library Version 3 (ITIL V.3) Service Operation (Studi Kasus PT.  PLN  (Persero)  Distribusi  Jateng  &  DIY).," Fakultas  Teknologi  Informasi,
Universitas Kristen Satya Wacana, 2016.