JIGE 4 (4) (2023) 2716-2724

## JURNAL ILMIAH GLOBAL EDUCATION
ejournal.nusantaraglobal.ac.id/index.php/jige
ANALISIS PENGARUH CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT FOOD AND BEVERAGES SERVICE

## DEPARTMENT  TERHADAP  MINAT  BELI  PRODUK  FOOD  AND BEVERAGES INTERCONTINENTAL JAKARTA PONDOK INDAH
Vincentius Bayu Tri Wibowo 1 ,Rendy Sarudin 1 1 Universitas Bunda Mulia , Tangerang, Indonesia

## History Article
Article history:
Received Oct  3, 2023 Approved Nov  29, 2023

## ABSTRACT
This  study  aims  to  provide  a  perspective  on  the  effectiveness  of implementing  the  concept  of  Customer  Relationship Management  for  the  company's  business  side,  examine  the benefits  that  guests  can  receive  for  purchasing  products  and services that have been made and explain whether or not there is a  gap  between  expectations  and  reality  felt  by  guests  at InterContinental  Jakarta  Beautiful  Cottage.  The  purposes  of  this study are 1) to provide an overview of the type and magnitude of the  gap  between  guest  expectations  and  the  reality  experienced in  the  field,  2)  to  determine  the  effectiveness  of  the  role  of Customer Relationship Management in building guest loyalty for the treatment or reward that has been provided by the company. The  approach  used  in  this  study  is  the  Quantitative  Method, which  obtains  primary  data  from  questionnaires  as  primary  data and journals or books as secondary data. The results obtained in this  study  indicate  that  the  dimensions  used  in  Customer Relationship  Management,  namely  Customer  Orientation, Customer Relationship Management Organization and Knowledge Management are proven to be able to trigger Buying Interest  which  includes  Attention,  Interest,  Desire  and  Action Dimensions  of  43.4%  for  products  Food  and  Beverages InterContinental  Jakarta  Pondok  Indah.  The  conclusion  of  this study is that there are a number of expectations and reality gaps that  cause  the  significance  of  the  influence  of  the  Customer Relationship  Management  Variable  and  the  Purchase  Intention Variable  to  be  below  50%  which  indicates  a  not  too  strong influence.  Besides  that  effectiveness  of  the  type  and  amount  of freebies to loyal members has a fairly good effectiveness, although it is not satisfactory. Keywords: Customer Relationship, Management, Food and Beverages, Service
ABSTRAK Penelitian ini bertujuan untuk memberikan perspektif mengenai efektifitas penerapan konsep Customer Relationship Management  bagi  segi  bisnis  perusahaan,  Meneliti  tentang manfaat  yang  dapat  diterima  tamu  atas  pembelian  produk  dan jasa  yang  telah  dilakukan  dan  memaparkan  mengenai  ada  atau tidaknya gap antara ekspektasi dan realitas yang dirasakan tamu di  InterContinental  Jakarta  Pondok  Indah.  Tujuan  penelitian  ini adalah 1) Memberikan gambaran mengenai jenis dan besaran gap antara  ekspektasi  tamu  dan  realita  yang  dialami  dilapangan,  2) Mengetahui efektifitas peran Customer Relationship Management  dalam  membangun  loyalitas  tamu  atas  treatment atau  reward  yang  telah  berikan  perusahaan.  Pendekatan  yang digunakan  penelitian  ini  adalah  Metode  Kuantitatif,  yang memperoleh data utama dari Kuesioner sebagai data primer dan Jurnal  atau  buku  sebagai  data  sekunder.  Hasil  yang  diperoleh pada penelitian ini menunjukan bahwa Dimensi yang digunakan pada  Customer  Relationship  Management  yaitu  Customer Orientation,  Customer  Relationship  Management  Organization dan  Knowledge  Management  terbukti  dapat  memicu  timbulnya Minat  Beli  yang  mencakup  Dimensi  Attention,  Interest,  Desire, dan  Action  sebesar  43,4%  atas  produk  Food  and  Beverages InterContinental  Jakarta  Pondok  Indah.  Kesimpulan  dari penelitian ini adalah bahwa terdapat sejumlah gap ekspektasi dan realita  yang  menyebabkan  signifikansi  pengaruh  Variabel Customer Relationship Management dengan Variabel Minat Beli berada dibawah 50% yang mengindikasikan pengaruh yang tidak terlalu  kuat.  Selain  itu  efektifitas  dari  jenis  dan  jumlah complimentary terhadap  loyal  member  memiliki  efektifitas  yang cukup baik walaupun belum memuaskan.
© 2023 Jurnal Ilmiah Global Education
* Corresponding author email: vincbayu@gmail.com

## PENDAHULUAN
Industri hospitality dan pariwisata merupakan industri yang memiliki banyak jenis produk  dan  jasa  salah  satunya  ada  dibidang  akomodasi  yaitu  Hotel.  Beragamnya departemen  dalam  suatu  ruang  lingkup  perhotelan  yang  turut  berperan  dalam menghasilkan revenue dan meningkatkan rating hotel tersebut dapat dilihat dari beberapa indikator  diantaranya  kualitas  makanan,  kualitas  akomodasi  yang  sesuai  dengan keinginan  dan  kebutuhan  konsumen  hingga  cara  manajemen  hotel  mengelola  visi  misi dan  menuangkannya  dalam  sistem  kerja  operasional.  Customer  Relationship Management  (CRM)  yang  didefinisikan  sebagai  sebuah  program  kerja  yang  diterapkan disetiap  departemen  agar  dapat  mengimplementasikan  visi  dan  misi  sebuah  perusahaan melalui operasional kerja hotel guna memberikan citra yang baik kepada para konsumen tentang  standar  kualitas  layanan  mulai  dari  tamu  tersebut  check-in  hingga  check-out. Customer Relationship  Management merupakan  infrastruktur yang memfasilitasi sebuah susunan  konstruksi  dalam  membangun  hubungan  bisnis  jangka  panjang  yang
menguntungkan  antara  perusahaan  dan  customer  (Soltani  dan  Navimipour  ;  2016) Customer  Relationship  Management  di  InterContinental  Jakarta  Pondok  Indah menyediakan  banyak  benefit  bagi  setiap  loyal  member  yang  tengah  melakukan  periode stay,  tetapi  tentu  saja  benefit  tersebut  disesuaikan  dengan  klasifikasi  level  member  tamu tersebut.  Contohnya  adalah  Late  Check-Out  dan  juga  Early  Check-In  bagi  Member Platinum Elite dan Diamond Elite. Industri perhotelan menggunakan sistem yang banyak digunakan  oleh  perusahaan  besar  dalam  melacak  dan  juga  pengumpulan  data  tentang konsumen mengenai perilaku penggunaan sosial media hingga preferensi konsumen atau tamu  tersebut  (Zhang,  Shu  &  Wang,  2015).  Minat  beli  dapat  timbul  selain  karena efektifitas dari strategi marketing yang baik, tetapi ini juga dapat timbul karena review atas pelayanan  dan  produk  dari  pembeli  terdahulu.  Minat  beli  juga  dapat  disebabkan  oleh beberapa  faktor  seperti  pertimbangan  biaya  yang  harus  dikeluarkan  untuk  menikmati produk  atau  layanan  tertentu  hingga  persaingan  kompetitor  dikelas  pasar  yang  sama (Nguyen, 2017). Berdasarkan dari fenomena yang ada, maka peneliti memutuskan untuk meneliti  tentang  “Analisis  Pengaruh  Customer  Relationship  Management  Food  And Beverages  Service  Department  Terhadap  Minat  Beli  Produk  Food  And  Beverages Intercontinental  Jakarta  Pondok  Indah”.  Peneliti  bertujuan  untuk  mengetahui  apakah masih  ada  ‘jarak’  antara  ekspektasi  tamu  yang  menginap  di  InterContinental  Jakarta dengan langkah strategi yang diterapkan oleh jajaran manajerial dan jika ditemukan jarak akan  kedua  persepsi  tersebut,  peneliti  berusaha  menganalisa  seberapa  besar  ‘jarak’  yang ada, faktor yang menyebabkan adanya ‘jarak’ tersebut hingga langkah lanjutan yang akan dilakukan oleh pihak manajemen

## METODE
Penelitian    ini  menggunakan  jenis  penelitian  Kuantitatif.  Metode  Penelitian Kuantitatif  merupakan  metode  penelitian  yang  berlandaskan  kepada  filsafat  positivisme, proses  pengumpulan  data  melalui  pengelompokkan  populasi  dan  sampel,  sistem  Analisa data dengan  konsep  kuantitatif  hingga  penelitian yang  bertujuan  untuk  menguji  hipotesis yang tersusun sebelumnya (Sugiyono, 16 ; 2022).
Data  dalam  penelitian  ini  dibagi  menjadi  dua  yaitu  data  perimer  dan  sekunder. Data primer yang akan menjadi acuan dalam menetapkan jawaban salah satunya dengan Analisa statistik untuk menjabarkan mengenai respon para responden atas fenomena yang ada  dengan  cara  menyusun  dan  menyebarkan  kuesioner  mengenai  topik  terkait  serta wawancara  terstruktur  dengan  pemangku  kepentingan  (Food  and  Beverages  Director). Data  sekunder  merupakan  data  pendukung  yang  menjadi  pelengkap  sebuah  pembahasan atas  suatu  fenomena  agar  fenomena  tersebut  dapat  terbukti  keterkaitannya  dan pengaruhnya  kepada  beberapa  subjek  penelitian.  Pada  penelitian  ini  menggunakan  data sekunder  berupa  Jurnal  dan  Buku  yang  berkaitan  dengan  Variabel  Independen  dan Variabel Dependen.
Populasi  yang  digunakan  dalam  penelitian  ini    merupakan  pengunjung  “Sugar  & Spice”  di  Inter  Continental  Pondok  Indah  di  rentang  waktu  Januari  2022  –  Desember 2022.  Populasi  merupakan  sekelompok  pihak  yang  berada  disebuah  subjek  dan  objek penelitian  dengan  karakteristik  tertentu  yang  telah  menjadi  acuan  peneliti  untuk  ditarik
kesimpulannya  dari  respon  yang  diberikan  atas  sebuah  masalah  yang  telah  diajukan sebelumnya  (Sugiyono,  126  ;  2022).    Sampel  merupakan  perwakilan  responden  yang ditentukan  untuk  mewakili  keseluruhan  populasi  yang  ada  pada  sebuah  ruang  lingkup objek penelitian (Sugiyono, 127 ; 2022). Dari Total Pengunjung Sugar & Spice Tahun 2022 sebanyak 165.758 orang dengan Margin Error sebesar 10% memiliki Sampel sebanyak 100 orang.
Teknik analisis data yang digunkana dalam penelitian ini dengan menguji beberapa hal :

## Uji Validitas dan Uji Reliabilitas
Uji validitas merupakan sistem pengujian untuk mengukur ketepatan suatu data yang telah diperoleh.  Data  yang  telah  diperoleh  akan  di  uji  tentang  validitasnya  terhadap  isu  yang menjadi  pembahasan  (Sugiyono,  2015  ;  348).  Uji  reliabilitas  merupakan  pengujian  yang dapat dilakukan  dengan cara internal dan eksternal dengan skema berulang – ulang pada sebuah  kelompok  subjek  yang  sama  untuk  hasil  data  yang  konsisten  (Sugiyono,  2015  ; 354).

## Uji Deskriptif Mean
Analisis  statistik  deskriptif  merupakan  salah  satu  teknik  analisa  data  dalam statistika yang bertujuan untuk menjelaskan data secara  umum, dengan menghitung nilai minimum,  nilai  maksimum,  nilai  rata-rata  (mean),  dan  standar  deviasi  (Sugiyono, 2017:147)

## Uji Regresi Linear Sederhana
Sugiyono  (2018:300)  menyatakan  uji  regresi  linear  sederhana  merupakan  suatu hubungan fungsional maupun kausal antara satu variabel independen dengan satu variabel dependen.  Uji  regresi  linear  sederhana  merupakan  model  regresi  linear  yang  digunakan untuk mengetahui pengaruh variabel independen (X) terhadap variabel dependen (Y).

## Uji Hipotesis
Uji T merupakan pengujian yang berfungsi untuk melihat pengaruh antara variabel independent dan variabel dependen. Pada uji t ini menggunakan batas maksimal kesalahan sebesar  0.1  ( α =  10%)  Menurut  Ghozali  (dalam  Nurrahmanto,  Agus  Prasetyo  Rahardja, 2015)  koefisien  determinasi  ( 𝑅 2  )  merupakan  alat  pengujian  yang  diperuntukan  guna mengukur  seberapa  jauh  kemampuan  model  dalam  menerangkan  variasi  variabel dependen.
Uji Asumsi Klasik
Uji Normalitas Menurut Wibowo dan Adji dalam Yohanes (2019) Uji normalitas merupakan system pengujian yang berfungsi untuk mengetahui sebuah residu dalam model regresi  penelitian  memiliki  distribusi  yang  normal  atau  tidak.    Uji  heterokedastisitas merupakan  pengujian  untuk  memperoleh  kesimpulan  /  hasil  mengenai  apakah  sebuah
varian  model  regresi  bersifat  normal  atau  tidak  (Ghozali  dalam  Yusuf,  2017).    Analisis Korelasi Pearson dikenal juga sebagai Korelasi Product Moment, merupakan definisi dari sebuah tahap analisis untuk mengukur keeratan hubungan secara linear antara dua variable yang memiliki distribusi data normal (Duwi Priyatno, 2014:123). Menurut Imam Ghozali (2016:103)  dalam  Sianturi  (2019).  Uji  Multikolinearitas  bertujuan  untuk  menguji keberadaaan korelasi pada sebuah model regresi antar variable bebas (Independen). Pada sebuah  model  regresi  yang  baik mengharuskan  tidak  terjadinya  korelasi  diantara  variabel bebas

## HASIL DAN PEMBAHASAN

## 1. Profil Responden
Segi demografi para responden jumlahnya terbagi dengan jumlah yang hampir merata dimana sebanyak 57 Responden (55,3%) merupakan laki laki dan sisanya, yaitu sebanyak 46 Responden (44,7%) lainnya yang merupakan Perempuan. Bona Kim et al (2018) memaparkan bahwa terdapat beberapa hal yang mempengaruhi pemilihan hotel oleh masing – masing gender, Perempuan dalam pemilihan lokasi hotel dan Hotel yang akan  disinggahi  cenderung  memiliki  preferensi  prioritas  berupa  fasilitas  yang  aman, Layanan  kamar  (Room  Service)  yang  terjamin,  dan  Harga.  Sedangkan,  laki  –  laki memiliki prereferensi prioritas berupa kemudahan akses kearea bisnis dan juga fasilitas kamar  yang  memadai  untuk  kebutuhannya.  Klasifikasi  tamu  berdasarkan  usia  yang didominasi oleh Kelompok Usia 18 – 28 tahun yang merupakan usia produktif dengan jumlah responden sebanyak 69 orang, Kelompok usia 29 – 39 tahun yang berjumlah 18 orang,  Kelompok  usia  40  –  50  Tahun  dengan  jumlah  10  orang,  dan  Kelompok  usia diatas 50 tahun sebanyak 6 orang. responden yang berpartisipasi merupakan karyawan swasta  yang  berjumlah  60  orang  atau  58,3%,  Kedua  tertinggi  merupakan  Responden dengan klasifikasi sebagai mahasiswa sebanyak 28 orang atau 27,2%, Responden yang memiliki klasifikasi sebagai Wiraswasta sebanyak 15 responden atau 14,6%.
2.  Uji  Validitas  Variabel  Customer  Relationship  Management  Variabel  Customer Relationship Management yang terdiri atas 3 (tiga) dimensi dengan masing – masing 5 (lima) pernyataan memiliki angka R – Hitung yang bernilai lebih besar dari 0,256 yang merupakan R – tabel. Hal ini memberi kesimpulan jika setiap pernyataan di Variabel Customer Relationship Management adalah Valid.
3. Uji Validitas Variabel Minat Beli R – Hitung lebih besar dari pada R – Tabel yang berjumlah  0,256.  Dengan  kata  lain  bahwa  pernyataan  dari  Variabel  Minat  beli  yang berjumlah 20 Item pernyataan dinyatakan Valid.
4.  Uji  Reliabilitas  Variabel  Customer  Relationship  Management  Cronbach’s  Alpha yang  berjumlah  0,788  merupakan  jumlah  yang  lebih  besar  dari  Koefisien  Reliabilitas yang  berjumlah  0,70  yang  mengindikasikan  bahwa  pernyataan  Variabel  Customer Relationship Management Reliable.
5.  Uji  Reliabilitas  Variabel  Minat  Beli  0,70  merupakan  angka  yang  lebih  kecil  jika dibandingkan  dengan  Cronbach’s  Alpha  yang  berjumlah  0,885.  Hal  ini
menginterpretasikan  sebuah  hasil  pengujian  bahwa  setiap  item  pernyataan  pada Variabel Minat Beli adalah Reliable.
6. Analisis Deskriptif Mean Variabel X dan Variabel Y
Uji Deskriptif Mean yang tertinggi diperoleh Dimensi Customer Relationship Management Organization dengan Angka 4,30 (Sangat Tinggi) yang mengindikasikan bahwa  Responden  setuju  bahwa  Customer  Relationship  Management  Organization Sugar  &  Spice  dan  InterContinental  Jakarta  Pondok  Indah  secara  keseluruhan memiliki  tanggung  jawab  yang  baik.  Dimensi  Customer  Orientation  dan  Knowledge Management  menjadi  salah  satu  dimensi  yang  mendapatkan  Mean  Score  rendah dengan  jumlah  4,24  (Sangat  Tinggi).  Angka  tersebut  menunjukan  bahwa  Responden masih  setuju  jika  Sugar  &  Spice  InterContinental  Jakarta  Pondok  Indah  memiliki orientasi  tamu dengan  baik, Namun Menurut  Pelham dan Kravitz dalam Maraj  et al (2020) memaparkan jika kemampuan perusahaan dalam meningkatkan kepuasan tamu yang  melebihi  ekspektasi  mereka  secara  tidak  langsung  akan  memberi  mereka perbandingan  kualitas  dengan  kompetitor  Apple-to-Apple  sehingga  akan  menjadi sebuah  daya  jual  yang  menarik  bagi  para  tamu.  Uji  Deskriptif  Mean  Variabel  Minat Beli,  diperoleh  hasil  Mean  terendah  yang  terdapat  pada  Dimensi  Desire  sebesar  4,22 (Sangat  Tinggi)  yang  menginterpretasikan  makna  jika  tamu  masih  setuju  bahwa InterContinental  Jakarta  Pondok  Indah  menciptakan  strategi  yang  efektif  guna memberikan  visualisasi  dalam  memicu  kehendak  sebelum  melakukan  pembelian. Sedangkan,  Mean  tertinggi  diperoleh  Dimensi  Action  /  Convictio  dengan  Nilai  4,31 (Sangat  Tinggi)  yang  mengindikasikan  jika  Responden  setuju  jika  langkah  yang dilakukan  pihak  InterContinental  Jakarta  Pondok  Indah  memiliki  kecenderungan menghadirkan tindak lanjut berupa pembelian oleh para calon tamu. Menurut Mirabi et al. (2015) menjelaskan bahwa timbulnya minat beli adalah atas perbandingan yang dilakukan  dari  segi  perilaku  atas  ketertarikan  calon  pembeli  atas  tawaran  yang  dirasa sesuai dan akan menguntungkan jika diterima.
7. Uji Hipotesis
a. Uji  T  Nilai 𝑡 ℎ 𝑖𝑡𝑢𝑛𝑔 ,  8,665  >  1,660.  Menyimpulkan  bahwa  Ha  diterima  dan Nilai  Signifikansi  sebesar  0,000  <  0,05.  Hasil  yang  diperoleh  mampu menyimpulkan bahwa Variabel Customer Relationship Management memiliki pengaruh secara Parsial kepada Variabel Minat Beli.
b. Koefisien  Determinasi  Variabel  Customer  Relationship  Management  yang memiliki  pengaruh  sebesar  43,4%  terhadap  Variabel  Minat  Beli.  Sedangkan, 56,6 % sisanya dijelaskan oleh Variabel lain yang tidak diteliti dalam penelitian ini. Dan Walaupun signifikansi pengaruhnya tidak lebih dari 50%. Berdasarkan beberapa  riset  terdahulu  dengan  topik  serupa,  memaparkan  bahwa implementasi Customer Relationship Management yang baik mampu memberi arah  yang  baik  terhadap  relasi  dengan  konsumen  secara  jangka  Panjang sehingga memicu timbulnya Minat Beli (Sofi et al 2020)

## 8. Uji Regresi Linear Sederhana
Konstanta  (a)  sebesar  21,743  merupakan  konsistensi  Variabel  Customer Relationship  Management  dan  Koefisien  Regresi  (b)  Sebesar  0,996  mendefinisikan bahwa  setiap  peningkatan  1  Customer  Relationship  Management  mampu  memicu timbulnya Minat Beli sebesar 0,996.

## 9. Uji Asumsi Klasik
Hasil dari uji klasikal ditemukam sebagai berikut :
a. Uji Normalitas Nilai Sig 0,200 > 0,05 mengindikasikan bahwa Distribusi Data berjalan Normal
b. Uji  Heterokedastisitas  Nilai  Sig  0,133  >  0,05  Maka  disimpulkan  bahwa  tidak terjadi Heterokedastisitas
c. Analisis  Korelasi  Pearson  Nilai  Sig  0,000  lebih  rendah  dari  0,05  yang mengindikasikan  bahwa  terdapat  Korelasi  antara  Variabel  Independen  dan Variabel  Dependen.  Dan  Nilai  Pearson  Correlation  0,659  mendeskripsikan bahwa Variabel Independen dan Variabel Dependen memiliki Korelasi Kuat.
d. Uji  Multikolinearitas  Nilai  Tolerance  1,00  >  0,10 mendeskripsikan  jika  Tidak Terjadi  Multikolenaritas.  Dan  Nilai  VIF  1,00  <  10,00  mendeskripsikan  jika Tidak Terjadi Multikolinearitas.

## KESIMPULAN
Variabel  Customer  Relationship  Management  memperoleh  Mean  Score  sebesar 4,26  yang  mengindikasikan  jika  Para  Responden  setuju  mengenai  langkah  perusahaan dalam  hal  Customer  Relationship  Management  yang  memicu  timbulnya  minat  beli  yang telah  dilakukan  oleh  para  tamu.  Didalam  Variabel  Customer  Relationship  Management terdapat  Nilai  Terendah  pada  Dimensi  Customer  Orientation  dan  Dimensi  Knowlwdge dengan  nilai  4,24  karena  beragamnya  personalisasi  tamu  serta  keterbatasan  waktu  untuk memenuhinya  dan  Nilai  Tertinggi  terdapat  pada  Dimensi  Customer  Relationship Management  Organization  dengan  Nilai  4,30  karena  distribusi  informasi  antar  section berjalan  baik  serta  sesuai  ekspektasi  tamu,  serta  dapat  membangun  relasi  yang  dapat memudahkan  tamu  untuk  mendapat  personalisasi  atau  frekuensi  kunjungan  yang  rutin dilakukan.  Uji  Hipotesis  yang  dilakukan,  terutama  dalam  Koefisien  Determinasi  (R Square)  yang  berfungsi  mengetahui  besaran  pengaruh  Variabel  Independen  terhadap Variabel  Dependen  juga  memperoleh  hasil  sebesar  43,4  %  yang  mengindikasikan  bahwa Variabel  Customer  Relationship  Management  memiliki  pengaruh  yang  kuat  dengan jumlah 56,6% terhadap Variabel Minat beli.

## DAFTAR PUSTAKA
Munandar, J. M., Oktaviani, D., & Angraini, Y. (2022). How important is CRM toward customer’s  loyalty  to  conventional  and  Islamic  bank  marketing  strategy? :  A  case study from Indonesia. Journal of Islamic Marketing, 13(1), 246–263. Evandro  Ernantyo,  Y.,  &  Febry,  T.  (n.d.).  PENGARUH  IMPLEMENTASI  DIGITAL
MARKETING DAN CUSTOMER

## RELATIONSHIP
MARKETING TERHADAP  KEPUASAN  KONSUMEN  DAN  MINAT  BELI  ULANG  PADA
KAFE KISAH KITA NGOPI. 1(2).
Al-Gasawneh, J. A., Alzubi, K. N., Anuar, M. M., Padlee, S. F., Ul-Haque, A., & Saputra, J.  (2022).  Marketing  Performance  Sustainability  in  the  Jordanian  Hospitality Industry:  The  Roles  of  Customer  Relationship  Management  and  Service  Quality. Sustainability (Switzerland), 14(2).
Koo,  B.,  Yu,  J.,  &  Han,  H.  (2020).  The  role  of  loyalty  programs  in  boosting  hotel  guest loyalty:  Impact  of  switching  barriers.  International  Journal  of  Hospitality Management, 84.
Veloso,  M.,  &  Gomez-Suarez,  M.  (2023).  Customer  experience  in  the  hotel  industry:  a systematic  literature  review  and  research  agenda.  International  Journal  of Contemporary Hospitality Management.
Özdemir, S., Sonmez Cakir, F., & Adiguzel, Z. (2022). Examination of customer relations management in banks in terms of strategic, technological and innovation capability.
Journal of Contemporary Marketing Science, 5(2), 176– 195.
https://doi.org/10.1108/jcmars-12- 2021-0044
Walelign,  A.  (2020). Customer  Relationship  Management:  A  Tool  for  Customer  Loyalty (A  Case  Study  of  Some  Selected  Hotels  in  Hawassa).  In  International  Journal  of Business (Vol. 1, Issue 1).
Talón-Ballestero, P., González Serrano, L., Soguero-Ruiz, C., MuñozRomero, S., & Rojo- Álvarez,  J.  L.  (2018).  Using  big  data  from  Customer  Relationship  Management information  systems  to  determine  the  client  profile  in  the  hotel  sector.  Tourism Management, 68, 187–197.
Portela  Maquieira,  S.,  Tarí,  J.  J.,  &  Molina-Azorín,  J.  F.  (2020).  Transformational leadership and the European Foundation for Quality Management model in five-star hotels. Journal of Tourism Analysis, 27(2), 99– 118.
Arslan,  A.,  Golgeci,  I.,  Khan,  Z.,  Ahokangas,  P.,  &  Haapanen,  L.  (2022).  COVID19 driven  challenges  in  international  B2B  customer  relationship  management:  105 empirical  insights  from  Finnish  high  tech  industrial  microenterprises.  International Journal of Organizational Analysis, 30(7), 49–66.
Watkins, E. (2003). How Guests Choose Hotels. Lodging Hospitality, 59(2). Kristiono, R.,
&  Susilo,  D.  (2021).  Paradigma  Pariwisata  Berkelanjutan  di  Indonesia  dalam Perspektif Sosiologi Lingkungan. Jurnal Indonesia Maju, 1(1).
Sofi, M. R., Bashir, I., Parry, M. A., & Dar, A. (2020). The effect of customer relationship management  (CRM)  dimensions  on  hotel  customer’s  satisfaction  in  Kashmir. International Journal of Tourism Cities, 6(3), 601– 620.
Sanasam,  L.,  Pradhan,  B.  B.,  &  Mohanty,  S.  (2022).  EMPIRICAL  EVIDENCE  FROM HOTEL INDUSTRY ON THE DIMENSION OF CUSTOMER RELATIONSHIP
MANAGEMENT & THEIR INFLUENCE ON ORGANISATION
PERFORMANCE. Geojournal of Tourism and Geosites, 41(2), 408–414.
Buehring,  J.,  &  O’Mahony,  B.  (2019).  Designing  memorable  guest  experiences: Development of constructs and value generating factors in luxury hotels. Journal of Hospitality and Tourism Insights, 2(4), 358–376.
Tiamiyu, T., Quoquab, F., & Mohammad, J. (2022). Muslim tourists’ intention to book on Airbnb: the moderating role of gender. Journal of Islamic Marketing, 13(3), 608–627. Valenzuela-Ortiz,  A.,  Chica-Olmo,  J.,  &  Castañeda,  J.  A.  (2022).  Location  factors  and agglomeration economies in the hotel industry: the case of Spain. European Journal of Management and Business Economics.
Shahnavazi,  A.,  Gonbaghi,  M.  N.,  Teymouri,  S.  F.,  &  Ghasemi  Dakdare,  B.  (n.d.).
Determining  the  Key  Indicators  Affecting  Electronic  Customer  Relationship Management  (e-CRM)  Using  an  Integration  of  Balanced  Scorecard  and  Fuzzy Screening  Techniques  (Case  Study:  Companies  Covered  by  arsian  DataProcessors Group).
Kustini, Henny (2017). General Hotel Management. Sleman. Deeppublish. Sugiyono (2022). Metode Penelitian Kuantitatif Kualitatif. Bandung. Alfabet