.
DOI: https://doi.org/10.36376/bmj.v9i3
Bali Medika Jurnal Vol 9 No 3, 2022: 222-234
Bali Medika Jurnal .
This work is licensed under a Creative Commons Attribution 4.0 International License. (CC BY 4.0)
Submitted 4 April 2021 Reviewed 15 December 2021 Accepted 20 December 2022

## Tingkat kepuasan rekam medis: pengetahuan pasien dan kualitas layanan di masa pandemi covid-19

## Medical record satisfaction level: patient knowledge and service quality in the covid-19 pandemi
Deva Eddy Romansyah 1 , Luh Yulia Adiningsih 2
Manajemen Informasi Kesehatan, Politehnik Kesehatan Kartini Bali, Indonesia
devagodoh@gmail.com

## ABSTRAK
Pada era globalisasi, pelayanan prima merupakan elemen utama di rumah sakit dan unit kesehatan. Rumah sakit dituntut untuk memberikan pelayanan kesehatan yang memenuhi standar  pelayanan  yang  optimal.    Rumah  sakit  adalah  bentuk  organisasi  pelayanan kesehatan  yang  bersifat  komprehensif,  mencakup  aspek  promotif,  preventif,  kuratif  dan rehabilitatif,  Rumah  sakit  merupakan  salah  satu  pelayanan  jasa  yang  dalam  melakukan aktivitasnya,  tidak  boleh  lepas  dari  perkembangan  ilmu  pengetahuan  dan  teknologi. Penelitian ini bertujuan untuk meneliti Pengetahuan dan Kualitas Pelayanan Rekam Medis Terhadap  Tingkat  Kepuasan  Pasien  Rawat  Jalan  di  Masa  Pandemi  Covid-19  Di  RSUD Kabupaten  Klungkung.  Metode  yang  digunakan  dalam  penelitian  ini  adalah  analitik observasional  dengan  pendekatan  kuantitatif,  populasi  pada  penelitian  ini  adalah  958 responden, teknik sampling yang digunakan adalah Non-Probability Sampling dengan cara accidental sampling. Jumlah sampel yang didapat sesuai dengan perhitungan rumus yaitu 91  sampel,  Uji  statistic  dalam  penelitian  ini  menggunakan  uji  Fisher  Exact  Test  yang sebelumnya dilakukan uji Chi Square test (chi kuadrat) dengan taraf signifikasi (α) yang digunakan  10%,  Dimana  dapat  disimpulkan  bahwa  bahwa  Ho  ditolak,  artinya  ada hubungan  pengetahuan  dan  kualitas  pelayanan  rekam  medis  terhadap  tingkat  kepuasan pasien rawat jalan di masa pandemi Covid-19 di RSUD Kabupaten Klungkung.
Kata Kunci: Pengetahuan Pasien; Kualitas Pelayanan; Rekam Medis; Kepuasan Pasien.

## ABSTRACT
In  the  era  of  globalization,  excellent  service  is  a  major  element  in  hospitals  and  health units.  Hospitals  are  required  to  provide  health  services  that  meet  optimal  service standards.  Hospital  is  a  form  of  health  service  organization  that  is  comprehensive  in nature, covering promotive, preventive, curative and rehabilitative aspects. Hospital is one of  the  services  which  in  carrying  out  its  activities,  cannot  be  separated  from  the development of science and technology. To find out the Knowledge and Quality of Medical Record Services on the Satisfaction Level of Outpatients during the Covid-19 Pandemic at the Klungkung District Hospital. The method used in this research is analytic observational with  a  quantitative  approach,  the  population  in  this  study  was  958  respondents,  the sampling technique used was Non-Probability Sampling by means of accidental sampling. The number of samples obtained was in accordance with the calculation formula, namely 91 samples, the statistical test in this study used the Fisher Exact Test which was previously carried out by the Chi Square test (chi squared) with a significance level (α) used 10%, which  can  be  concluded  that  Ho  rejected,  meaning  that  there  is  a  relationship  between knowledge and  quality  of medical  record  services  on  the  level  of  outpatient  satisfaction during the Covid-19 pandemic at the Klungkung District Hospital.
Keywords: Patient’s  Knowledge;  Service  Quality;  Medical  Record;  Outpatient Satisfaction.

## PENDAHULUAN
Pada  era  globalisasi,  pelayanan  prima  merupakan  elemen  utama  di rumah  sakit  dan  unit  kesehatan.  Rumah  sakit  dituntut  untuk  memberikan pelayanan  kesehatan  yang  memenuhi  standar  pelayanan  yang  optimal.  Hal tersebut  sebagai  akuntabilitas  rumah  sakit  supaya  mampu  bersaing  dengan Rumah  Sakit  lainnya.  Rumah  sakit  adalah  bentuk  organisasi  pelayanan kesehatan  yang  bersifat  komprehensif,  mencakup  aspek  promotif,  preventif, kuratif  dan  rehabilitatif,  serta  sebagai  pusat  rujukan  kesehatan  masyarakat (Anjaryani,  W.D,  2009).  Masayarakat  sangat  membutuhkan  pelayanan kesehatan  (puskesmas,  rumah  sakit)  untuk  menunjang  kesehatannya  dan mendapatkan  tingkat  kepuasan  tentang  masalah  kepuasan  yang  dimiliki  oleh individu.
Dalam era globalisasi ini persaingan bisnis menjadi sangat tajam, baik di pasar domestic (nasional) maupun di pasar internasional atau global. Untuk memenangkan  persaingan,  peruhasaan  harus  mampu  memberikan  kepuasan kepada  para  pelanggannya.  Misalnya  dengan  memberikan  produk  yang mutunya lebih baik, harganya lebih murah, penyerahan produk yang lebih cepat dan  pelayanan  yang  lebih  baik  dari  pada  pesaingnya  (Supranto,  2006). Konsumen  memang  seharusnya  mendapatkan  kepuasan  yang  sesuai  dengan mutu dan tujuan sebuah perusahaan demi mendapatkan hasil yang dinilai baik oleh masyarakat contohnya masalah kesehatan, dimana perusahaan pelayanan kesehatan  seperti  rumah  sakit  yang  berada  di  Indonesia  hingga  dunia  yang selalu memberikan sebuah pelayanan yang optimal demi mendapatkan kualitas pelayanan  yang  professional  oleh  tenaga  medis  yang  berada  di  rumah  sakit tersebut dimana memiliki tingkat pengetahuan dibidang masing-masing.
Pengetahuan  merupakan  hasil  “tahu”  dan  ini  menjadi  setelah  orang mengadakan penginderaan terhadap suatu objek tertentu. Pendidikan itu sendiri dipengaruhi  oleh  faktor  pendidikan  formal,  pengetahuan  sangat  erat hubungannya  dengan  pendidikan  dan  diharapkan  bahwa  dengan  pendidikan yang  tinggi  maka  orang  tersebut  akan  semakin  luas  pula  pengetahuannya. Pengetahuan seseorang tentang suatu objek mengandung dua aspek yaitu aspek positif  dan  aspek  negative.  Kedua  aspek  ini  yang  akan  menentukan  sikap seseorang, semakin banyak aspek positif dan bjek yang diketahui maka akan menimbulkan  sikap  semakin  positif  terhadap  objek  tertentu.  Menurut  teori WHO (World Health Organization) yang dikutip oleh Notoatmodjo 2007, salah satu bentuk objek kesehatan dapat dijabarkan oleh pengetahuan yang diperoleh dari pengalaman sendiri (Wawan dan Dewi, 2011).
Rumah  sakit  merupakan  salah  satu  pelayanan  jasa  yang  dalam melakukan  aktivitasnya,  tidak  boleh  lepas  dari  perkembangan  ilmu pengetahuan  dan  teknologi.  Kedua  hal  tersebut  meningkatkan  kesadaran  dan tuntutan masyarakat terhadap pelayanan jasa kesehatan yang semakin baik. Hal ini  juga  menyebabkan  nilai  (value)  masyarakat  berubah  terhadap  pelayanan jasa kesehatan  yang lebih bermutu. Perubahan ini merupakan tantangan bagi pihak  rumah  sakit  yang  dihadapkan  pada  lingkungan  usaha  yang  berubah  . (Gunawan dan Djati, 2011).
Setelah dilakukan studi pendahuluan terkait penelitian diatas didapatkan hasil  dari  10  pasien  serta  keluarga  pasien  terkait  pendapat  mereka  serta observasi  bahwa  terjadi  beberapa  kasus  terkait  pelayanan  yang  kurang  puas terhadap  perekam  medis  di  poli  rawat  jalan  yang  dimana  pasien  mengalami kesulitan dalam pendaftaran serta terhambatnya pelayanan karena rekam medis belum  ditemukan  sehingga  pasien  mengalami  kemunduran  pemeriksaan  dan mengakibatkan  komplinan  pada  pasien  itu  sendiri,  yang  dimana  seharusnya pasien  mendapatkan  pelayanan  sesuai  dengan  no  antrian  dan  sesuai  dengan pendaftaran yang diawal.
Perbedaan  penelitian  ini  dengan  penelitian  sebelumnya  tentang kepuasan pasien adalah pada penelitian sebelumnya penulis mengukur tingkat kepuasan pasien berdasarkan dua variabel yaitu kualitas layanan dan loyalitas pasien.  Dimana  kualitas  layanan  yang  diterima  pasien  selama  mengikuti perawatan di Rumah Sakit, yang terdiri dari tampilan fisik ( tangible ), empati ( empaty ),  kehandalan  ( reliable ),  ketanggapan  ( responsiveness ),  dan  jaminan ( assurance ) sangat berpengaruh secara parsial terhadap loyalitas pasien  yang mengarah kepada kepuasan pasien sehingga pasien  berkomitmen untuk setia berobat  serta  tetap  melakukan  permintaan  jasa  perawatan  secara  konsisten, yang  terdiri  dari  kepercayaan  ( trust ),  komitmen  psikologi  ( psychological commitment ), perubahan biaya ( switching cost ), perilaku publisitas ( word-of- mouth ), dan kerjasama yang baik ( cooperation ).
Sedangkan  pada  penelitian  ini,  pendekatan cross-sectional digunakan untuk  mempelajari  dinamika  antara  dua  variabel  yaitu  variabel dependent (pengetahuan  dan  kualitas  pelayanan)  dan  variabel independent (tingkat kepuasan  pasien).  Dimana  kedua  variabel  tersebut  digunakan  untuk menemukan  apakah  pengetahuan  yang  dimiliki  oleh  pasien  mempengaruhi
penilaianya  terhadap  kualitas  layanan  dan  secara  langsung  menunjukkan kepuasan pasien akan pelayanan yang diberikan. Dalam penelitian ini noveltis atau temuan yang ingin diangkat adalah bagaimana pengaruh pengetahuan dan kualitas  pelayanan  terhadap  tingkat  kepuasan  pasien  yang  pada  penelitian sebelumnya telah ditemukan bahwa kualitas layanan sangat berpengaruh secara parsial  terhadap  loyalitas  pasien.  Namun,  pada  penelitian  ini  dari  variabel dependent (pengetahuan  dan  kualitas  pelayanan)  yang  pada  penelitian sebelumnya tidak digunakan akan dianalisis lebih jauh mengenai pengaruhnya terhadap variable independent (kepuasan pasien) tanpa menggunakan variabel lain  yaitu  loyalitas  pasien  Oleh  karena  itu,  peneliti  mengambil  judul  seperti diatas untuk menentukan apakah ada hubungan antara pengetahuan dan kualitas pelayanan terhadap tingkat kepuasan pasien rawat jalan di RSUD Kabupaten Klungkung.

## METODE PENELITIAN
Rancangan  penelitian  yang  digunakan  yaitu  dengan  metode  pendekatan cross  sectional.  Pendekatan  cross  sectional  adalah  suatu  penelitian  untuk mempelajari  dinamika  antara  variabel  dependen  (pengetahuan  dan  kualitas pelayanan rekam medis) dan variabel independent (tingkat kepuasan pasien rawat jalan  di  masa  pandemi  Covid-19  Di  RSUD  Kabupaten  Klungkung)  dengan  cara pendekatan, observasi atau pengumpulan data sekaligus pada suatu saat (point time approach)  yang  artinya  tiap  subjek  penelitian  hanya  diobservasi  sekali  saja  dan pengukuran  dilakukan  pada  waktu  yang  sama.  Dimana  jumlah  populasi  pada penelitian ini adalah 958 orang pasien. Sampel yang akan didapatkan sesuai dengan perhitungan  rumus  yaitu  91  sampel,  Pada  penelitian  ini,  teknik  sampling  yang digunakan  adalah  Non-Probability  Sampling  dengan  cara  accidental  sampling. Sugiyono (2010) menjelaskan accidental sampling adalah teknik penentuan sampel berdasarkan  kebetulan.  Tehnik  pengumpulan  data  dapat  dilakukan  dengan  cara Peneliti  ini  akan  mengambil  data  dengan  cara  wawancara  langsung  dengan responden. Wawancara dilakukan langsung kepada responden dengan memberikan kuesioner untuk melakukan pengambilan data serta melakukan wawancara di poli spesialis. Sebelum kuesioner digunakan untuk pengambilan data, terlebih  dahulu kuesioner  dilakukan  uji  validitas  dimana  validitas  adalah  pengukuran  atau pengamatan yang berarti prinsip keandalan instrument dalam mengumpulkan data, (Nursalam,  2011)  sedangkan  reliabilitas  adalah  kesamaan  hasil  pengukuran  atau pengamatan bila fakta atau kenyataan hidup tadi diukur atau diamati berkali-kali dengan  waktu  yang  berlainan,  (Nursalam,  2011).  Dimana  peneliti  menggunakan pertanyaan kuesioner dari buku (Wawan dan Dewi 2011) dan peneliti memodifikasi pertanyaan tersebut kemudian peneliti akan mengambil 20 orang untuk dijadikan responden dalam pengujian uji validitas dan reliabilitas untuk mendapatkan butiran pertanyaan yang benar – benar valid untuk dilakukan penelitian. Reliabilitas untuk mengetahui  apakah  kuesioner  yang  digunakan  valid  atau  tidak  Dimana  kuesiner sudah dilakukan uji validitas dimana dikatakan valid jika nilai item >0,49 dengan melihat  R  tabel  serta  menggunakan  tingkat  kesalahan  10  %  dan  dikatakan reliabilitas jika item mencapai nilai 0.89-1 dikatakan sangat reliabel dimana peneliti
menggunakan  20  responden,  untuk  melakukan  pengujian  dengan  menggunakan rumus: “Product Moment” (Sugiyono, 2011).
Uji  statistic  dalam  penelitian  ini  menggunakan  uji  Fisher  Exact  Test yang  sebelumnya  dilakukan  uji  Chi  Square  test  (chi  kuadrat)  dengan  taraf signifikasi (α) yang digunakan 10% (Sugiyono, 2010). Peneliti menggunakan uji Fisher Exact Test, dimana nilai expected count kurang dari 5. Keputusan:
Bila  p  value  <  α  Ho  ditolak,  berarti  data  sampel  mendukung  adanya hubungan  yang  bermakna  (signifikan).  Artinya  ada  hubungan  antara pengetahuan dan kualitas pelayanan  rekam medis terhadap tingkat kepuasan pasien rawat jalan di masa pandemi Covid-19 di RSUD Kabupaten Klungkung
Bila  p  value  >  α  Ho  diterima,  berarti  data  sampel  tidak  mendukung adanya  hubungan  yang  bermakna.  Artinya  tidak  ada  hubungan  antara pengetahuan dan kualitas pelayanan  rekam medis terhadap tingkat kepuasan pasien rawat jalan di masa pandemi Covid-19 di RSUD Kabupaten Klungkung.

## HASIL DAN DISKUSI

## HASIL
Table 1. Distribusi Frekuensi Karakteristik Pasien Rawat Jalan Di Masa Pandemi Covid-19 di RSUD Kabupaten Klungkung
Karakteristik Pasien Frekuensi Persentase (%) Umur < 20 Tahun 6 6.6 20-35 Tahun 49 53.8 > 35 Tahun 36 39.6 Total 91 100.0 Pendidikan SD 3 3.3 SMP 10 11.0 SMA 31 34.1 Pendidikan Tinggi 47 51.6 Total 91 100.0 Pekerjaan Swasta 20 22.0 Buruh 11 12.1 PNS/POLRI/ABRI 40 44.0 Wiraswasta 18 19.8
IRT 2 2.2 Total 91 100.0
Berdasarkan  tabel  1.  di  atas,  diketahui  bahwa  umur  pasien  rawat  jalan  di masa pandemi Covid-19 di RSUD Kabupaten Klungkung sebagian besar memiliki memiliki umur 20-25 tahun sebanyak  49 (53.8%) responden. Pendidikan pasien rawat jalan di masa pandemi Covid-19 di RSUD Kabupaten Klungkung sebagian besar menempuh pendidikan Perguruan Tinggi sebanyak  47 (51.6%) responden, dan pekerjaan pasien rawat jalan di masa pandemi Covid-19 di RSUD Kabupaten Klungkung  sebagian  besar  bekerja  sebagai  PNS/POLRI/ABRI  sebanyak    40 (44.0%) responden.
Table 2. Distribusi Frekuensi Pengetahuan Pasien Rawat Jalan Di Masa Pandemi
Covid-19 di RSUD Kabupaten Klungkung Pengetahuan Frekuensi Persentase (%) Baik Cukup 75 82.4 16 17.6 Total 91 100.0 Sumber : Data primer diolah tahun 2021
Berdasarkan tabel 2 di atas, diketahui bahwa pengetahuan pasien rawat jalan di  masa  pandemi  Covid-19  di  RSUD  Kabupaten  Klungkung  sebagian  besar memiliki pengetahuan yang baik sebanyak 75 (82.4) responden dan tidak ada yang memiliki pengetahuan kurang.
Table 3. Distribusi Frekuensi Kualitas Pelayanan Rekam Medis Pasien Rawat Jalan Di Masa Pandemi Covid-19 di RSUD Kabupaten Klungkung
Sumber : Data primer diolah tahun 2021
Berdasarkan  tabel  3  di  atas,  diketahui  bahwa  kualitas  pelayanan  rekam medis  pasien  rawat  jalan  di  masa  pandemi  Covid-19  di  RSUD  Kabupaten
Kualitas Pelayanan
Frekuensi
Persentase (%) Baik Buruk 82 90.1 9 9.9 Total 91 100.0
Klungkung  sebagian  besar  memiliki  kualitas  yang  baik  sebanyak  82  (90.1%) responden dan yang buruk sebanyak 9 (9.9%) responden.
Table 4. Distribusi Frekuensi Tingkat Kepuasan Pasien Rawat Jalan Di Masa
Pandemi Covid-19 di RSUD Kabupaten Klungkung Tingkat Kepuasan Pasien Frekuensi Persentase (%) Baik Buruk 83 91.2 8 8.8 Total 91 100.0 Sumber : Data primer diolah tahun 2021
Berdasarkan  tabel  4  di  atas,  diketahui  bahwa  tingkat  kepuasan  pasien rawat  jalan  di  masa  pandemi  Covid-19  di  RSUD  Kabupaten  Klungkung sebagian besar dalam kategori baik sebanyak 83 (91.2%) responden dan yang buruk sebanyak 8 (8.8%) responden.
Hasil analisis bivariat hubungan pengetahuan terhadap tingkat kepuasan pasien rawat jalan Di Masa Pandemi Covid-19 di RSUD Kabupaten Klungkung dalam penelitian ini dapat dilihat pada tabel berikut:
Table 5. Hubungan Pengetahuan Terhadap Tingkat Kepuasan Pasien Rawat Jalan Di Masa Pandemi Covid-19 di RSUD Kabupaten Klungkung
Pengetahuan Pasien Tingkat Kepuasan Total P Baik Buruk F % F % F % Baik 74 81.3 1 1.1 75  82.4 0.000 Cukup 9 9.9 7 7.7 16 17.6 Total 83 91.2 8 8.8 91  100
Sumber : Data primer diolah tahun 2020
Hasil dari tabulasi silang pada tabel 5, diketahui bahwa pengetahuan pasien dengan kategori baik sebagian besar memiliki tingkat kepuasan dalam kategori baik sebanyak 74 (81.3%) orang. Pengetahuan pasien dengan kategori cukup sebagian besar memiliki tingkat kepuasan dalam kategori baik sebanyak 9 (9.9%) orang.
Hasil  uji  statistik  dengan  menggunakan  uji  Fisher  Exact  Test  hubungan pengetahuan terhadap tingkat kepuasan pasien rawat jalan di masa pandemi Covid-
19 di RSUD Kabupaten Klungkung diperoleh P sebesar 0,000. Berdasarkan hasil analisis P sebesar 0,000< 0.05, maka dapat disimpulkan bahwa Ho ditolak, artinya ada hubungan pengetahuan terhadap tingkat kepuasan pasien rawat jalan di masa pandemi Covid-19 di RSUD Kabupaten Klungkung.
Table 6. Hubungan Kualitas Pelayanan Rekam Medis Terhadap Tingkat Kepuasan Pasien Rawat Jalan Di Masa Pandemi Covid-19 di RSUD Kabupaten Klungkung.
Kualitas Pelayanan Rekam Medis Tingkat Kepuasan Total P Baik Buruk F % F % F % Baik 82 90.1 0 0.0 75  82.4 0.000 Buruk 1 1.1 8 8.8 16 17.6 Total 83 91.2 8 8.8 91  100 Sumber : Data primer diolah tahun 2020
Hasil  dari  tabulasi  silang  pada  tabel  6,  diketahui  bahwa  kualitas  pelayanan rekam medis dengan kategori baik sebagian besar memiliki tingkat kepuasan dalam kategori baik sebanyak 82 (90.1%) orang. Kualitas pelayanan rekam medis dengan kategori  buruk  sebagian  besar  memiliki  tingkat  kepuasan  dalam  kategori  buruk sebanyak 8 (8.8%) orang.
Hasil  uji  statistik  dengan  menggunakan  uji  Fisher  Exact  Test  hubungan kualitas pelayanan rekam medis terhadap tingkat kepuasan pasien rawat jalan Di Masa  Pandemi  Covid-19  di  RSUD  Kabupaten  Klungkung  diperoleh  P  sebesar 0,000. Berdasarkan hasil analisis P sebesar 0,000< 0.05, maka dapat disimpulkan bahwa Ho ditolak, artinya ada hubungan kualitas pelayanan rekam medis terhadap tingkat  kepuasan  pasien  rawat  jalan  di  masa  pandemi  Covid-19  di  RSUD Kabupaten Klungkung.

## DISKUSI
Dari  91  responden  yang  dijadikan  sebagai  responden  dalam  penelitian, dimana mayoritas berumur 20-35 tahun sebanyak  49 (53.8%) responden, usia yang memiliki umur <20 tahun sebanyak 6 (6.6%) responden, dan usia yang berumur > 35 tahun sebanyak 36 (39.6%) responden. Usia 20-35 tahun merupakan usia yang reproduktif,  sehingga  pada  usia  reproduktif  inilah  dapat  memotivasi  diri  untuk memperoleh pengetahuan dan informasi  yang lebih luas, sedangkan  yang kurang dari 20 tahun secara psikologis belum memiliki kepribadian yang matang, sehingga memiliki  emosi  yang  masih  labil  dan  belum  dapat  memecahkan  suatu  masalah secara  baik.  Usia  >  35  tahun  merupakan  usia  yang  matang  dan  memiliki pengalaman yang lebih luas, meskipun demikian daya ingat pasien akan semakin
berkurang seiring bertambahnya umur yang dikatakan sudah tidak reproduktif lagi. Hal ini didukung oleh teori Huclok (1998) yang dikutip dalam buku Wawan dan Dewi  (2010),  semakin  cukup  umur,  tingkat  kematangan  dan  kekuatan  seseorang akan lebih matang dalam berfikir dan bekerja.
Menurut  Notoatmodjo  (2003),  Pendidikan  dapat  mempengaruhi  seseorang termasuk  juga  perilaku  seseorang  akan  pola  hidup  terutama  dalam  memotivasi untuk sikap berperan serta dalam pembangunan. Dari 91 responden  yang diteliti, dimana  mayoritas  berpendidikan  Perguruan  Tinggi  sebanyak  47  (51.6%) responden,  sedangkan  yang  lainnya  dengan  pendidikan  SD  sebanyak  3  (3.3%) responden,  SMP  sebanyak  10  (11%)  responden,  dan  SMA  sebanyak  31  (34.1) responden.  Hal ini didukung oleh teori (Nursalam, 2003), pada umumnya makin tinggi pendidikan seseorang makin mudah menerima informasi terutama mengenai pengetahuan  dan  kualitas  pelayanan  rekam  medis  pada  unit  rawat  jalan  di  masa pandemi Covid-19 d RSUD Kabupaten Klungkung. Sebaliknya, pendidikan yang kurang akan menghambat penyerapan informasi yang didapat oleh seseorang.
Dari 91 responden yang diteliti, mayoritas memiliki pekerjaan sebagai PNS sebanyak  40  (44.4%)  responden,  sedangkan  yang  lainnya  yaitu  bekerja  sebagai swasta  sebanyak  20  (22%)  responden,  buruh  sebanyak  11  (12.1)  responden, Wiraswasta sebanyak 18 (19.8 %) responden, IRT sebanyak 2 (2.2%) responden, dan tidak ada responden yang bekerja sebagai pedagang. Karakteristik responden ini tentunya akan berhubungan pengetahuan dan kualitas pelayanan rekam medis pada unit rawat jalan di masa pandemi Covid-19 d RSUD Kabupaten Klungkung. Hasil  penelitian  ini  sesuai  dengan  teori  Latipun  (2004),  bahwa  dengan  bekerja seseorang  akan  memiliki  pengetahuan  lebih  luas  daripada  seseorang  yang  tidak bekerja, karena dengan bekerja seseorang akan mempunyai banyak informasi dan pengetahuan.
Pengetahuan adalah hasil dari “tahu” dan ini terjadi setelah orang mengadakan penginderaan  terhadap  suatu  objek    tertentu  (Notoatmodjo,  2003).  Pengetahuan pasien  rawat  jalan  di  masa  pandemi  Covid-19  di  RSUD  Kabupaten  Klungkung terbentuk  dengan  baik  setelah  pasien  melakukan  penginderaan  terhadap  sumber informasi dan pengetahuan yang tepat baik melalui sosial media maupun protokol yang harus di patuhi pada masa pandemi Covid-19 ini.
Untuk  mengetahui  tolak  ukur  pengetahuan  yang  dimiliki  oleh  pasien digunakan  skala  yang  bersifat  kualitatif.  Pengetahuan  seseorang  dapat  diketahui dan  diinterprestasikan  menjadi  tiga  kategori  yaitu;  baik  (hasil  presentase  76%  - 100%), cukup (hasil presentase 56% - 75%), dan kurang (hasil presentase > 65%), (Wawan dan Dewi, 2011).
Dari 91 responden yang diteliti, mayoritas pasien memiliki pengetahuan yang baik sebanyak 75 (82.4%) responden, sedangkan yang memiliki pengetahuan cukup 16 (17.6%) responden, dan tidak ada yang memiliki pengetahuan kurang. Tingkat pengetahuan  pasien  dengan  kategori  baik  sebanyak  75  (82.4%)  responden  ini dikarenakan oleh faktor usia, pendidikan yang semakin tinggi semakin baik tingkat pengetahuannya,  serta  pekerjaannya  sehingga  lebih  mudah  menyerap  informasi baik  dari  lingkungan  pekerjaan,  tempat  tinggal  maupun  pengalaman  terhadap pelayanan rekam medis yang diberikan ketika melakukan pemeriksaan rawat jalan
di masa pandemi Covid-19 di RSUD Kabupaten Klungkung.
Menurut  Notoatmodjo  (2010),  pengetahuan  yang  tercakup  dalam  domain kognitif mempunyai enam tingkatan, dimana responden dalam penelitian ini sudah mencakup  ke  enam  tingkatan  tersebut  yaitu  sampai  dengan  tahap  evaluasi  yaitu pasien sadar penuh dan me penerapkan 3M ( menggunakan masker, menjaga jarak dan  mencuci  tangan)  dalam  melakukan  pemeriksaan  kesehatan.  Disamping  itu petugas kesehatan juga mampu menangani keluhan-keluhan pasien.
Salah  satu  upaya  untuk  mewujudkan  pelayanan  yang  berkualitas  di  rumah sakit  adalah  dengan  meningkatkan  kualitas  pelayanan  rekam  medis.  Pelayanan yang diberikan kepada pasien harus terdokumentasikan ke dalam rekam medis. Dari 91 responden yang diteliti, mayoritas pasien memiliki kualitas yang baik sebanyak 82 (90.1%) responden, sedangkan yang memiliki kualitas buruk sebanyak 9 (9.9%) responden.
Kualitas  pelayanan  rekam  medi  tidak  hanya  dilihat  dari  pendaftaran  rawat jalan  saja,  namun  bagian-bagian  dari  instalasi  rekam  medis  yang  memberikan pelayanan  langsung  kepada  pasien  yang  meliputi  pendaftaran  rawat  jalan,  rawat inap,    IGD,  pelayanan  distribusi  rekam  medis,  dan  elepasan  informasi  perlu mendapatkan  perhatian  (Sugiarto,  2020).  Hasil  penelitian  ini  sesuai  dengan  teori Umbroh,  dkk  (2012),  yang  menyatakan  bahwa  kualitas  pelayanan  merupakan perbandingan antara kenyataan atas pelayanan yang diterima dengan harapan atas pelayanan yang ingin diterima.
Kepuasan pasien adalah hasil penilaian dalam bentuk respon emosional pasien karena  terpenuhinya  harapan  atau  keinginan  dalam  menggunakan  dan  menerima pelayanan yang diberikan. Tingkat kepuasan pasien rawat jalan di masa pandemi Covid-19  di  RSUD  Kabupaten  Klungkung  sebagian  besar  dalam    kategori  baik sebanyak 82 (90.1%) responden dan kategori buruk sebanyak 9 (9.9%) responden. Tingkat  kepuasan  pasien  yang  sebagian  besar  dalam  kategori  baik  sebanyak  82 (90.1%)  responden  ini  sesuai  dengan  teori  yang  dikemukakan  oleh  Rivai  (2011) didalam jurnal Nahrisah, E and Imelda, S (2015), yang menyatakan bahwa semakin tinggi  penilaian  terhadap  kegiatan  dirasakan  sesuai  dengan  keinginan  individu, maka  makin  tinggi  kepuasannya  terhadap  kegiatan  tersebut.  Dengan  demikian, kepuasan merupakan hasil evaluasi yang menggambarkan seseorang atau perasaan sikapnya senang atau tidak senang, puas atau tidak puas dalam bekerja.
Berdasarkan  hasil  analisis  bivariat  mengenai  pengetahuan  terhadap  tingkat kepuasan  pasien  rawat  jalan  di  masa  pandemi  Covid-19  di  RSUD  Kabupaten Klungkung  didapatkan  hasil  bahwa  pengetahuan  pasien  dengan  kategori  baik sebagian besar memiliki tingkat kepuasan dalam kategori baik sebanyak 74 (81.3%) orang. Pengetahuan pasien dengan kategori cukup sebagian besar memiliki tingkat kepuasan dalam kategori baik sebanyak 9 (9.9%) orang.
Pengetahuan  yang  dimiliki  oleh  pasien  sangat  mempengaruhi  kepuasan pasien.  Semakin  baik  pengetahuan  yang  dimiliki  seseorang  maka  pasien  akan semakin puas dengan pelayanan yang diberikan di rumah sakit, sebaliknya semakin kurang pengetahuan yang ia miliki maka tingkat ketidakpuasan akan semakin tinggi atau dapat dikatakan semakin buruk. Pengetahuan seorang individu erat kaitannya dengan  perilaku  yang  akan  diambilnya,  karena  dengan  pengetahuan  tersebut
seseorang akan memiliki alasan dan landasan untuk menentukan suatu pilihan yang kemudian  pilihan  yang  ia  pilik  akan  menimbulkan  suatu  perasaan  puas  maupun tidak puas atau baik maupun buruk (Layuk, 2017).
Hasil  uji  statistik  dengan  menggunakan  uji  Fisher  Exact  Test  hubungan pengetahuan terhadap tingkat kepuasan pasien rawat jalan di masa pandemi Covid- 19 di RSUD Kabupaten Klungkung diperoleh P sebesar 0,000. Berdasarkan hasil analisis P sebesar 0,000< 0.05, maka dapat disimpulkan bahwa Ho ditolak, artinya ada hubungan pengetahuan terhadap tingkat kepuasan pasien rawat jalan di masa pandemi  Covid-19  di  RSUD  Kabupaten  Klungkung.  Hasil  penelitian  ini  sejalan dengan penelitian yang dilakukan oleh Layuk (2017),  bahwa pengetahuan memiliki pengaruh besar terhadap kepuasan pasien rawat inap di RS Labuang Baji Makassar dengan  nilai  signifikan  0.003.  Semakin  tinggi  pengetahuan  maka  akan meningkatkan kepuasan pasien rawat inap RS. Labuang Baji Makassar.
Berdasarkan  hasil  analisis  bivariat  mengenai  analisis  kualitas  pelayanan rekam medis terhadap tingkat kepuasan pasien rawat jalan di masa pandemi Covid- 19  di  RSUD  Kabupaten  Klungkung,  didapatkan  hasil  bahwa  kualitas  pelayanan rekam medis dengan kategori baik sebagian besar memiliki tingkat kepuasan dalam kategori baik sebanyak 82 (90.1%) orang. Kualitas pelayanan rekam medis dengan kategori  buruk  sebagian  besar  memiliki  tingkat  kepuasan  dalam  kategori  buruk sebanyak 8 (8.8%) orang.
Kualitas  layanan  menjadi  hal  yang  penting  dalam  organisasi  pelayanan kesehatan,  peningkatan  kesadaran  masyarakat  tentang  kesehatan  dan  pelayanan kesehatan mendorong setiap organisasi pelayanan kesehatan khususnya rumah sakit untuk  sadar  akan  kualitas  dalam  memberikan  pelayanan  kepada  pengguna  jasa organisasi  pelayanan  kesehatan  (Susatyo  Herlambang,  2016).  Menurut  Kotler (2012), menyebutkan lima indikator kualitas layanan, yaitu : bukti fisik (Tangiable), empati (Empathy), kehandalan (Reliability), cepat tanggap (Responsiveness), dan jaminan  (Assurance).  Untuk  mecapai  hal  tersebut  rumah  sakit  harus  bisa memanfaatkan  sumber  daya  yang  ada  untuk  digunakan  dalam  pencapaian  tujuan terutama berkaitan dengan peningkatan kualitas pelayanan. Rumah sakit yang tidak berkualitas  dalam  memberikan  pelayanan  akan  ketinggalan  dan  terlindas  dalam persaingan bisnis. Kualitas pelayanan memegang peranan penting dalam  industri jasa.  Pelanggan  dalam  hal  ini  pasien  akan  merasa  tidak  puas  jika  mereka memperoleh pelayanan yang tidak baik atau tidak sesuai dengan yang diharapkan sehingga pasien enggan atau tidak ingin lagi melakukan kunjungan ulang terhadap rumah sakit. Hasil penelitian ini sejalan dengan teori yang dikemukakan oleh Diana (2010),  yang  menyatakan  bahwa  kepuasan  adalah  tingkat  perasaan  seseorang (pelanggan)  setelah  membandingkan  antara  kinerja  atau  hasil  yang  dirasakan (pelayanan yang diterima dan dirasakan) dengan yang diharapkannya
Salah  satu  faktor  penting  yang  perlu  ditingkatkan  kualitas  pelayanannya adalah  rekam  medis.  Mulai  dari  tahap  awal  hingga  akhir.  Karena  rekam  medis merupakan tempat pertama yang didatangi pasien. Hal ini memberikan kesan yang mendalam bagi pasien. Baik itu pandangan dari pasien apakah kualitas pelayanan yang diberikan pegawai  rumah sakit baik atau tidak, tentu akan berdampak pada kepuasan  pasien.  Hasil  uji  statistik  dengan  menggunakan  uji  Fisher  Exact  Test hubungan kualitas pelayanan rekam medis terhadap tingkat kepuasan pasien rawat
jalan  Di  Masa  Pandemi  Covid-19  di  RSUD  Kabupaten  Klungkung  diperoleh  P sebesar  0,000.  Berdasarkan  hasil  analisis  P  sebesar  0,000<  0.05,  maka  dapat disimpulkan  bahwa  Ho  ditolak,  artinya  ada  hubungan  kualitas  pelayanan  rekam medis terhadap tingkat kepuasan pasien rawat jalan di masa pandemi Covid-19 di RSUD Kabupaten Klungkung.
Hasil  penelitin  ini  sejalan  dengan  penelitian  yang  dilakukan  oleh  Sari,  dkk (2019),  mengenai  hubungan  kualitas  layanan  terhadap  kepuasan  pasien  yang menyatakan  bahwa  Terdapat  hubungan  yang  bermakna  antara  Kualitas  Layanan dengan  Kepuasan  Pasien  di  bagian  rekam  medis  Rumah  Sakit  Muhammadiyah Bandung,  terbukti  dengan  nilai  signifikansi  0,000  <  0,05.  Dan  nilai  pearson correlation yaitu 0,458 yang berarti korelasi dikatakan sedang.

## SIMPULAN
Berdasarkan hasil dari peneletian  yang telah dilakukan sebelumnya maka dapat  ditarik  kesimpulan  bahwa:  Karakteristik  Pasien  Rawat  Jalan  Di  Masa Pandemi  Covid-19  di  RSUD  Kabupaten  Klungkung,  sebagian  besar  responden berumur  20-35  tahun  sebanyak  49  (5.8%)  responden,  pendidikan  responden sebagian  besar  menempuh  pendidikan  Perguruan  Tinggi  sebanyak  47  (51.6) responden, dan pekerjaan pasien sebagian besar bekerja sebagai PNS sebanyak 40 (44%) responden. Pengetahuan Pasien Rawat Jalan Di Masa Pandemi Covid-19 di RSUD  Kabupaten  Klungkung  sebagian  besar  memiliki  pengetahuan  yang  baik sebanyak 75 (82.4) responden Kualitas pelayanan rekam medis pasien rawat jalan Di  Masa  Pandemi  Covid-19  di  RSUD  Kabupaten  Klungkung  sebagian  besar memiliki  kualitas  yang  baik  sebanyak  82  (90.1%)  responden.  Tingkat  kepuasan pasien  rawat  jalan  Di  Masa  Pandemi  Covid-19  di  RSUD  Kabupaten  Klungkung sebagian besar dalam kategori baik sebanyak 83 (91.2%) responden. Ada hubungan pengetahuan terhadap tingkat kepuasan pasien rawat jalan di masa pandemi Covid- 19 di RSUD Kabupaten Klungkung dengan hasil analisis P sebesar 0,000< 0.05. Ada hubungan kualitas pelayanan rekam medis terhadap tingkat kepuasan pasien rawat  jalan  di  masa  pandemi  Covid-19  di  RSUD  Kabupaten  Klungkung  dengan hasil analisis P sebesar 0,000 < 0.05.
Berdasarkan  hasil  dari  analisis  dan  kesimpulan  maka  sebagai  bahan masukan  terhadap  Pengetahuan,  Kualitas  Pelayanan  Rekam  medis  Terhadap Kepuasan  Pasien  rawat  jalan  di  poli  spesialis  RSUD  Klungkung,  maka  penulis memberikan beberapa saran – saran sebagai berikut:
1. Agar  memberikan  pelayanan  secara  professional  sesuai  dengan  standar operasional  prosedur  disarankan  tenaga  kesehatan  terutama  rekam  medis mampu  memberikan  pelayanan  yang  baik  kepada  pasien  demi  memberikan kepuasan yang mereka inginkan secara optimal.
2. Meningkatkan standar kualitas pelayanan yang diberikan oleh tenaga kesehatan rekam medis dengan menerapkan standar operasional prosedur, petugas rekam medis  mampu  memberikan  informasi,  pelayanan  secara  baik  serta  sesuai dengan  pengetahuan  yang  dimiliki  oleh  perekam  medis  untuk  meningkatkan kualitas dan kepuasan pasien di rumah sakit.

## DAFTAR PUSTAKA
Anjaryani, W.D (2009). Kepuasan Pasien Rawat Inap Terhadap Pelayanan Perawat Di  Rsud  Tugurejo  Semarang.  Universitas  Diponogoro.  Semarang.  Tesis. https://doi.org/10.14710/empati.2016.15078
Doda.D. V, Umbroh. Dkk, (2012). Analisis hubungan kualitas pelayanan terhadap kepuasan pasien peserta BPJS di instalasi rawat inap rumah sakit TNI AU Lanud Sam Ratulangi Manado. Manado. Jurnal. https://doi.org/10.14710/jmki.7.3.2019.157-162
Elim  Layuk,  Hasmin  T.,  Ihksan  K,  (2017).  Pengaruh  Pengetahuan  Sikap  dan Keterampilan  Perawat  terhadap  Kepuasan  Pasien  Rawat  Inap  Di  RS Labuang Baji Makassar. Makasar. Jurnal Mirai Management. https://doi.org/10.36728/jg.v2i2.2176
Gunawan Ketut dan Djati S. Pantja (2011). Kualitas layanan dan loyalitas pasien (studi pada Rumah Sakit Umum Swasta di Kota Singaraja-Bali). Singaraja. Bali. Jurnal. https://doi.org/10.9744/jmk.13.1.32-39
Kadir,  I,  Tamsah.  H  dan  Layuk  Elim,  2017.  Pengaruh  Pengetahuan,  Sikap  Dan Keterampilan  Perawat  Terhadap  Kepuasan  Pasien  Rawat  Inap  Di  Rs Labuang  Baji  Makassar.  Jurnal  Mirai  Management  volume  2.. https://doi.org/10.36728/jg.v2i2.2176
Nursalam, (2011). Konsep dan penerapan metodologi penelitian ilmu keperawatan. Jakarta:  Salemba Medika. Edisi 2.
Notoatmodjo, S. (2010). Promosi Kesehatan Teori Dan Aplikasi. Jakarta: Rineka cipta.
Notoatmodjo,  (2010).  Promosi  Kesehatan  Teori  dan  Aplikasi.  Jakarta.  Rineka Cipta. Edisi Revisi 2010.
Sari Irine Diana, (2010). Manajemen Pemasaran Usahan Kesehatan. Yogyakarta. Nuha Medika.
Sudigdo  dan  Sofyan,  (2011).  Dasar-Dasar  Metodologi  Penelitian  Klinis,  Jakarta: CV. Sagung Seto. Edisi ke-4.
Sugiyono. (2011). Statistika untuk penelitian.  Bandung: Alfabeta.
Sugiyono  (2012),  Metode  Penelitian  Kuantitaif,  Kualitatif  dan  R&D.  Bandung: Alfabeta.
Supranto,  (2006).  Pengukuran  Tingkat  Kepuasan  Pelanggan  Untuk  Menaikkan Pangsa Pasar. Jakarta: PT Asdi Mahasatya.
Wawan  dan  Dewi,  (2011).  Teori  Dan  Pengukuran  Pengetahuan,  Sikap,  Dan Perilaku Manusia. Yogyakarta: Nuha Medika.