## PENGARUH FIRM IMAGE DAN AFFECTIVE LOYALTY TERHADAP WORD OF MOUTH PADA KONSUMEN PRODUK KOSMETIK WARDAH DI YOGYAKARTA

## Erika Ayu Cahyapuspita
Alumni Fakultas Ekonomi Universitas Sarjanawiyata Tamansiswa Email: erikaayuc22@gmail.com

## Intisari
Penelitian ini bertujuan untuk  menguji Pengaruh Firm Image dan Affective Loyalty terhadap WOM .  Penelitian  ini  dilakukan  pada  162  responden  di  Yogyakarta  dengan  responden  yang menggunakan dan membeli produk kosmetik wardah satu kali atau lebih. Hasil penelitian ini menunjukkan:  1) firm  image berpengaruh  positif  terhadap  WOM , 2) affective  loyalty berpengaruh positif terhadap WOM .
Kata kunci: firm image, affective loyalty, word of mouth

## Abstract
This  study  aims  to  examine  the  effect  of  firm  imageand  affective  loyalty  on  WOM.  This research was  conducted  in  162  respondents  in Yogyakarta with respondents  who used anad bought  wardah  cosmetic  products  once  or  more.  The  resultsof  this  study  indicate:  1)firm image has a positive effect on WOM, 2) affective loyalty has a positive effect on WOM.
Keywords: firm image, affective loyalty, word of mouth

## PENDAHULUAN
Wanita  salah  satu  simbol  dari  keindahan,  mereka  sangat  menyukai  keindahan  yang merupakan  salah  satu  penerapan  keindahan  tersebut  dengan  menjaga  keindahan  dari  Tuhan dengan menggunakan kosmetik. Seiring berkembangnya bisnis pada era globalisasi menuntut setiap orang untuk berfikir maju. Ilmu pengetahuan teknologi dan informasi serta komunikasi yang terus berkembang dikehidupan sehari-hari ini tidak luput dari persaingan yang semakin ketat dalam memasarkan produk dan jasa. Sehingga perusahaan secara tidak langsung dituntut untuk  selalu  berusaha  keras  terhadap  produk  maupun  jasanya  agar  mampu  bertahan  dari persaingan  dan  selalu  berinovasi  untuk  menarik  perhatian  dari  calon  konsumen  dari  produk yang  ditawarkan.  WOM  cenderung  lebih  sulit  dikontrol  karena  kebanyakan  dari  masyarakat lebih  sering  membicarakan  hal  negatif  dibandingkan  hal  positif.  Berpendapat  bahwa  orang lebih  cenderung  untuk  berkomunikasi  negatif  ke  lebih  banyak  orang  dibandingkan berkomunikasi yang positif (Plewa et al. , 2015). Tetapi WOM yang positif sangat jauh lebih meyakinkan dibandingkan dengan iklan karena para pelanggan yang terpuaskan oleh produk atau  jasa  yang  mereka  gunakan,  maka  mereka  para  pelanggan  produk  tersebut  akan  lebih meyakinkan orang lain dibandingkan iklan jenis apapun. WOM ini berpengaruh sangat besar terhadap  lamanya  bertahan  sebuah  perusahaan  karna  dengan  adanya  WOM  kini firm  image, affective loyalty saling mempengaruhi terhadap WOM.
Firm  Image merupakan  tujuan  sebuah  perusahaan  untuk  menarik  daya  jual  sebuah produk  dan  kepercayaan  masyarakat.  Terciptanya  sebuah Firm  Image yang  baik  dimata khalayak/publik  akan  banyak  menguntungkan.  Bagi  suatu  perusahaan  merupakan  aset  yang paling  utama  dan  tak  ternilai  harganya.  Oleh  karena  itu  segala  upaya,  daya  dan  biaya
digunakan untuk menumpuk, merawat serta mengembangkannya. Eksistensi citra perusahaan akan timbul dari persepsi  seseorang ketika mengalami  suatu perasaan dimana publik merasa puas  dalam  diri  seseorang  tersebut,  biasanya  akan  menimbulkan  pada  tahap  kesan  yang dilakukan  pada  saat  pertama.  Pengalaman  yang  dijadikan  sebuah  sandaran  pertama  dalam pemikiran  seseorang  akan  menimbulkan  positif  atau  tidaknya  seseorang  atau  puas  atau tidaknya  seseorang  dalam  mendapatkan  sesuatu  yang  diinginkannya.  Maka  dari  itu Firm Image sangat  berpengaruh  terhadap Affective  Loyalty yang  dimana  konsumen  menggunakan hak emosionalnya sehingga mereka melakukan pembelian secara berulang-ulang dengan setia terhadap  perusahaan  itu.  Sikap  konsumen  adalah  faktor  penting  yang  dapat  mempengaruhi Affective Loyalty yang memiliki keputusan pada setiap konsumen untuk tetap akan setia pada perusahaan.  (Sumarwan,  2004)  Sikap  merupakan  ungkapan  perusahaan  tentang  suatu  objek yang  akan  disukai  atau  tidak  oleh  konsumennya.  Dan  sikap  juga  menggambarkan kepercayaan para konsumen terhadap berbagai atribut dan manfaat dari objek tersebut. Sikap konsumen  terhadap  perusahaan  dan  produk-produknya  sangat  berpengaruh  terhadap keberhasilan  atau  kegagalan  dalam  strategi  pemasaran  perusahaan.  Saat  konsumen  memiliki sikap  yang  sangat  negatif  terhadap  suatu  aspek  dalam  praktek  pemasaran  perusahaan, kemungkinan  mereka  tidak  hanya  berhenti  menggunakan  produk  perusahaan,  tetapi  juga mendorong orang-orang terdekat untuk melakukan hal yang sama dan begitu juga sebaliknya (Ferrinadewi,  2008).  Disisi  lain  kepuasan  konsumen  meliputi  komponen  lain  dari Affective Loyalty . Tanggapan emosional  yang diberikan konsumen terhadap perbedaan antara harapan dan hasil yang dirasakan setelah memakai produk atau jasa. Konsumen dengan karakter yang berbeda  mempunyai  tingkat  kepuasan  yang  berbeda  sehingga  kemungkinan  konsumen tersebut untuk loyal pada perusahaan juga berbeda. Komponen Affective Loyalty yang terakhir adalah  komitmen  terhadap  perusahaan.  Komitmen  merupakan  suatu  tingkatan  dimana seseorang  mengidentifikasi  diri  dengan  perusahaan  dan  tujuannya  serta  berkeinginan  untuk memelihara  keanggotaannya  dalam  organisasi,  yang  berarti  jika  semakin  seseorang berkomitmen  pada  perusahan  dapat  menyebabkan  orang  tersebut  memperkuat  keinginannya untuk loyal dan menyebabkan mereka sulit berpindah ke perusahaan lain (Saqib et al. , 2015). Fenomena  penelitian  ini  meningkatnya  sektor  industri  kosmetik  serta  pertumbuhan pengguna  kosmetik  lebih  dini  di  Indonesia  membuat  pelaku  usaha  dibidang  kosmetik  pun meningkat  karena  peluang  usaha  yang  menjanjikan,  bukan  hanya  bagi  para  pegawai  atau karyawan dan ibu rumah tangga, namun kini kosmetik sudah masuk ke semua dari anak-anak hingga  dewasa.  Dengan  perkembangan  era  global  kini  mengubah  secara  radikal  sifat  bisnis. Jaman semakin maju dan konsumen semakin paham sehingga secara tidak langsung pengguna Wardah  telah  mempromosikan  produk  Wardah  dengan  “ getok  tular ”  (WOM).  Orang  akan lebih  menjadi  kritis  dengan  informasi  apa  yang  diketahui  dari  pihak  lain,  maka  dari  itu Wardah sendiri tetap bisa bertahan sampai sekarang dengan produk-produknya dan ditambah kini Wardah sudah terbukti halal. Dengan adanya fenomena ini memberikan angin segar pada pengguna  kosmetik  di  Indonesia.  Yang  mana  segala  hal  yang  halal  adalah  baik,  dan  tidak semua  yang  baik  adalah  halal.  Sehingga  tidak  hanya  konsumen  muslim  yang  menggunakan Wardah, namun konsumen nonmuslim pun menggunakan produk kosmetik halal dari Wardah.

## TINJAUAN PUSTAKA DAN PENGEMBANGAN HIPOTESIS
Word Of Mouth merupakan sebuah informasi yang diberikan dari orang lain sehingga dapat  menimbulkan  opini  yang  positif  maupun  yang  negatif.  Affective  loyalty  merupakan bagaimana  sebuah  merek  yang  sudah  melekat  di  benak  konsumen  yang  menimbulkan  rasa loyal  terhadap  produk  tersebut  dengan  ini  sikap  postif  para  konsumen  sangat  berpengaruh
untuk  dimasa  yang  akan  datang.  Firm  image  merupakan  sebuah  citra  perusahaan  yang menjadi kesan pertama pada konsumen terhadap produk yang mereka lihat.

## Pengembangan Hipotesis
Mengkomunikasikan firm  image ,  dan  khususnya  citra  CSR,  mendidik  konsumen tentang kegiatan yang bertanggung jawab secara sosial yang dilakukan perusahaan, dan secara tidak  langsung  menciptakan  ikatan  berdasarkan  nilai-nilai  bersama,  sehingga  memperoleh affective  loyalty .  Dalam  situasi  ini,  konsumen  cenderung  merangkul  informasi  yang  mereka terima  tentang  aktivitas  perusahaan  yang  positif.  Karena  aktivitas  tersebut  konsisten  dengan persepsi  konsumen  terhadap  perusahaan,  sehingga  itu  akan  berdampak  positif.    Hasil penelitian  (Conduit,  2013)  di  Canberra  bahwa,  firm  image  berpengaruh  positif  signifikan terhadap affective loyalty . H1: firm image berpengaruh positif signifikan terhadap affective loyalty .
Affective  Loyalty dapat  didefinisikan  bahwa  dengan  adanya  respon  yang  terkait  erat untuk tetap memegang teguh komitmen  yang mendasari keberlanjutannya sebuah  relasi, dan dalam  pembelian  ulang  yang  konsisten  oleh  para  konsumen  (Rofiq et.al ,  2009).  Pengaruh kegiatan CSR pada loyalitas konsumen dan niat membeli. Spesifik kelompok konsumen akan mengembangkan  preferensi  merek  untuk  organisasi  dengan  program  CSR  bahwa  program tertentu  akan  mendorong  hubungan  ini.  Pengaruh  CV  melalui  citra  perusahaan  dan  CSR memeriksa  dampaknya  pada affective  loyalty dan  kata  dari  mulut  ke  mulut.  Hasil  penelitian (Markovic,  2015)  di  Universitat  Ramon  Llull  mengungkapkan  bahwa  terdapat  pengaruh positif antara affective loyalty terhadap WOM. H2: affective loyalty berpengaruh positif signifikan terhadap WOM.
Firm  image merupakan  hasil  dari  kumpulan  proses  dimana  konsumen membandingkan berbagai  karakter yang dimiliki perusahaan tersebut (Flavian C, et,al. 2005). Firm  image berpengaruh  signifikan  terhadap  WOM  di  Solaria  di  Kota  Yogyakarta. Keseluruhan pemahaman firm image responden terhadap Solaria terbentuk berdasarkan segala kesan  yang  muncul  dibenak  seseorang,  dukungan  dari  orang  disekitar  terhadap  kesan perusahaan tersebut dan keunikan dari perusahaan untuk mempermudah para konsumen. Hasil penelitian  (Anggraeni,  2016)  di  Universitas  Negeri  Yogyakarta  bahwa  kesadaran  citra perusahaan  berpengaruh  positif  signifikan  terhadap  WOM.  WOM  merupakan  opini  yang paling  jujur  berupa  informasi  mengenai  suatu  produk  atau  jasa  yang  bertujuan  untuk memberikan informasi secara personal atau kelompok dalam pemberian rekomendasi (Kotler et al. , 2012).
H3: firm image berpengaruh positif signifikan terhadap WOM.

## Kerangka Konseptual
Gambar 1. Kerangka Konseptual FIRM IMAGE AFFECTIVE LOYALTY
WORD OF MOUTH

## METODE PENELITIAN

## Populasi dan Sampel
Populasi dalam penelitian ini adalah pengguna produk kosmetik wardah di Yogyakarta yang  membeli  dan  menggunakan  setidaknya  satu  kali  atau  lebih  dari  satu  kali.  Populasi penelitian  ini  diambil  di  kawasan  Yogyakarta.  Untuk  menentukan  sampel,  peneliti menggunakan kuesioner. Sampel penelitian ini didapatkan melalui kuesioner yang dibagikan oleh peneliti kepada responden di kawasan Yogyakarta yang melakukan setidaknya transaksi satu  kali  atau  lebih  dari  satu  kali.    Teknik  pengambilan  sampel  yaitu  dengan  menggunakan kuesioner. Anggota sampel yang digunakan adalah 162 responden.
Tabel 1 Definisi Operasional Variabel Indikator Kuesioner Firm Image (Adbel-Salam et al. 2010) 1. Sekumpulan Kesan 1. Menurut saya perusahaan wardah memilikiproduk yang baik. 2. Kepercayaan 2. Menurut saya perusahaan wardah dikeloladengan baik. 3. Sikap 3. Menurut saya perusahaan wardah meresponkebutuhan pelanggan. Affective Loyalty (Dinarty,2009) 1. Memberikan Informasi 1. Menurut saya produk wardah menginspirasi kecantikan dengan produk halal. 2. Melakukan Pembelaan 2. Menurut saya produk wardah mampu mempercantik wajah konsumen dengan baik. Word Of Mouth (Kim et al. 2010) 1. Menceritakan 1. Saya mengatakan hal-hal positif tentang Wardah kepada orang lain. 2. Merekomendasikan 2. Saya merekomendasikan Wardah kepada seseorang yang membutuhkan nasihat saya 3. Mengajak 3. Saya mendorong teman dan kerabat untukmembeli produk Wardah.

## HASIL DAN PEMBAHASAN
Tabel 2 Karakteristik Responden NO Karakteristik Klasifikasi Jumlah Presentase 1 Membeli Wardah YA 110 100% 2 Jenis Kelamin Wanita 110 100% 3 Umur < 20 tahun 20 – 29 tahun 30 – 39 tahun 40 – 49 tahun 22 124 9 7 13,6% 76,5% 5,6% 4,3% 4 Status Lajang Menikah 136 25 84,5% 15,4% 5 Pekerjaan Pelajar/Mahasiswa Pegawai Swasta PNS/TNI/Polri/BUMN Wiraswasta Belum Bekerja/IRT Lainnya 112 19 3 5 10 9 69,1% 11,7% 1,9% 3,2% 6,2% 5,6% 7 Lama Konsumsi <6 tahun <1 tahun 1–3 tahun >3 tahun 38 41 52 30 23,5% 25,3% 32,1% 18,5% 8 Image Wardah Jelek 1 6%
Biasa Baik 40 120 24,7% 74,1%
Tabel  2  menunjukkan  bahwa  pengguna  produk  kosmetik  wardah  sebesar  100%,  dan didominasi  oleh  perempuan  (100%).  Berdasar  usia,  mayoritas  berusia  20-29  tahun  (76,5%), hal ini dikarenakan status lajang (84,5%) status pekerjaan sebagai pelajar/mahasiswa memiliki persentase terbesar  yaitu (69,1%). Lamanya menggunakan produk wardah < 1 tahun sebesar (25,3). Image wardah sendiri didominasi mempunyai peneliaian yang baik sebesar (74,1%).
Tabel 3 Uji Hipotesis Model Inde. Dep. Stand. Coeff. (Beta) Sig R² Adj. R² t F Hasil 1 2 FI AL WOM 0,316 0,395 0.000 0.000 0.423 0,415 3.918 4.898 58.192 Sig Sig
Berdasarkan tabel diketahui bahwa variabel firm image nilai tingkat signfikan sebesar 0,000 yang artinya dibawah derajat kepercayaan sebesar 0,05 dan nilai t hitung sebesar 3.918. Hal  ini  membuktikan  bahwa  secara  parsial  variabel firm  image berpengaruh  signifikan terhadap variabel WOM. Diketahui nilai koefisien pada variabel firm image sebesar 0.668 dan bertanda positif. Hal ini membuktikan bahwa adanya kenaikan terjadi pada firm image dalam satu  satuan  WOM  maka  dapat  meningkatkan  variabel  WOM  sebesar  0,316. Firm  image merupakan  kesan  secara  umum  yang  tertinggal  dibenak  konsumen  sebagai  hasil  dari kumpulan  perasaan,  ide,  sikap  dan  pengalaman  dengan  perusahaan  yang  disimpan  dalam ingatan (Abdel-Salam et al. , 2001). Kesan tersebut kemudian diubah bentuknya menjadi citra positif atau negatif sesuai dengan perasaan dan pengalaman konsumen pada produk dan jasa kosmetik  Wardah.  Perusahaan  berusaha  menjaga  citra  yang  telah  ada  dari  berbagai  isu-isu umum,  yang  dapat  secara  langsung  mempengaruhi  konsumen  yang  berkeinginan  memakai produk  Wardah,  yang  membuat  konsumen  mempertimbangkan.  Namun  dengan  adanya firm image yang  baik  dibenak  konsumen,  mereka  akan  melakukan  WOM  ke  kerabat  terdekatnya tanpa harus perusahaan melakukan promosi tersebut.
Berdasarkan  tabel  diketahui  bahwa  variabel affective  loyalty nilai  tingkat  signfikan sebesar  0,000  yang  artinya  dibawah  derajat  kepercayaan  sebesar  0,05  dan  nilai  t  hitung sebesar 4.898 .  Hal  ini  membuktikan  bahwa  secara  parsial  variabel affective  loyalty berpengaruh  signifikan  terhadap  variabel  WOM.  Diketahui  nilai  koefisien  pada  variabel affective  loyalty sebesar  0,468  dan  bertanda  positif.  Hal  ini  membuktikan  bahwa  terjadi kenaikan pada cognitive loyalty dalam satu satuan WOM maka dapat meningkatkan variabel WOM sebesar 0,395. Affective Loyalty yang memiliki keputusan pada setiap konsumen untuk tetap akan setia pada perusahaan. Sikap merupakan ungkapan perusahaan tentang suatu objek yang  akan  disukai  atau  tidak  oleh  konsumennya.  Dan  sikap  juga  menggambarkan kepercayaan para konsumen terhadap berbagai atribut dan manfaat dari objek tersebut. Dapat dijelaskan bahwa affective loyalty berpengaruh positif terhadap WOM, dengan asumsi bahwa konsumen  yang  loyal  juga  berarti  mereka  merasa  puas  dengan  apa  yang  sudah  diberikan produk atau jasa dari kosmetik Wardah (Sumarwan,2004).
Tabel 4 Uji Asumsi Klasik Model Inde. Dep. Tol. VIF Asymp. Sig. (2- tailed) Hasil 1 2 FI AL WOM 0.557 1.794 0.200 Sig
Pada  penelitian  ini  berdasarkan  hasil  pengujian  yang  dilakukan  dapat  dinyatakan bahwa data dalam penelitian ini sudah lolos dalam pengujian asumsi klasik yang diantaranya terdiri  dari  uji  normalitas,  uji  multikolinieritas  dan  uji  heteroskedastisitas.  Hasil  uji model/ goodness  of  fit (uji  F)  dalam  penelitian  ini  menunjukkan  bahwa  F-hitung  58.192  dan tingkat  signifikan  sebesar  0,000.  Dapat  disimpulkan  bahwa  salah  satu  dari  ketiga  variabel independen  berpengaruh  terhadap  WOM.  Dengan  kata  lain  model  ini  dalam  penelitian  itu sudan fit . Nilai adjusted R square sebesar 0,415 ini berarti 41,5% variabel WOM dipengaruhi oleh firm  image,affective  loyalty dan  sisanya  58,5%  dipengaruhi  oleh  faktor  diluar  variabel penelitian  seperti cognitive  loyalty dan  lainnya.  Setelah  pengujian  dengan  menggunakan Kolmogorov  Smirnov ,  maka  didapatkan  hasill  bahwa  uji  normalitas  dengan Kolmogorov Smirnov menunjukan  tingkat  signifikansi  sebesar  0,200  atau  lebih  dari  0,05  maka  dapat disimpulkan  bahwa  data  berdistribusi  normal.  Berdasarkan  pada  uji  Heteroskedastisitas scatterplot yang  sudah  dilakukan,  hasil  data  residual  pada  model  regesi  berpola  acak menyebar di atas dan di bawah sumbu nol Y. Dengan demikian, model regresi yang diajukan dalam  penelitian  ini  tidak  terjadi  gejala  Heteroskedastisitas.  Untuk  memperkuat  hasil  uji scatterplot , maka dilakukan pengujian lain menggunakan uji glejser , uji ini dapat digunakan mendeteksi  ada  tidaknya  gejala  heteroskedastisitas.  Berikut  ini  adalah  hasil  dari  uji glejser . Hasil  uji  heteroskedastisitas  tersebut  yaitu  dengan  menggunakan  uji Glejser dapat  diketahui bahwa nilai signifikansi setiap variabel independent lebih dari 0,05. Maka dapat disimpulkan bahwa  di  dalam  model  regresi  yang  digunakan  dalam  penelitian  terbebas  dari  masalah Heteroskedastisitas.  Hasil  pengujian  dengan  multikolinieritas  yang  sudah  dilakukan, menunjukan  bahwa  semua  variabel  yang  digunakan  sebagai  prediktor  model  regresi menunjukkan  nilai  VIF  yang  cukup  kecil  dimana  semuanya  berada  dibawah  10  dan  nilai tolerance lebih  dari  0,10. Hal  ini  berarti  bahwa  variabel-variabel  bebas  yang  digunakan daalam penelitian tidak menunjukan gejala Multikolinieritas.

## PENUTUP
Penelitian  bertujuan  menguji firm  image , affective  loyalty ,  terhadap  WOM  pada konsumen produk kosmetik wardah. Temuan menunjukkan adanya pengaruh positif affective loyalty terhadap  WOM  di  Yogyakarta  pada  konsumen  produk  kosmetik  wardah.  Oleh karenanya  pimpinan  produk  kosmetik  wardah  perlu  mempertahankan  dan  meningkatkan inovasi  sehingga  konsumen  merasakan affective  loyalty melalui  empati  dan  tindakan  agar WOM  konsumen  dapat  dipertahankan  .  Penelitian  ini  gagal  membuktikan  pengaruh firm image pengaruh affective  loyalty terhadap    WOM.  Perusahaan  juga  harus  selalu memperhatikan  WOM  apakah  mereka  sudah  merekomendasikan  keorang  lain  serta melakukan  pembelian  lebih  dari  satu  kali  sehingga  perusahaan  dapat  memberikan peningkatan  hubungan  antara  produsen  terhadap  konsumen  menjadi  lebih  baik  sekaligus menciptakan  WOM  yang  lebih  baik  lagi.  Dapat  mengimplementasikan  ilmu  pengetahuan tentang  variabel firm  image ,  dan  WOM  pada  perusahaan  agar  WOM  dapat  tercapai  dengan optimal  sehingga  dapat  menambah  pelanggan.  Dapat  dijadikan  sebagai  bahan  pemikiran, pertimbangan atau bahan referensi dengan variabel penelitian firm image, affective loyalty dan WOM  lebih  lanjut.  Untuk  peneliti  selanjutnya  dalam  bidang  yang  sama  diharapkan  dapat mencari  variabel-variabel  lain  selain firm  image,  affective  loyalty terhadap  WOM.  Bagi penelitian berikutnya untuk mencoba membuat penelitian dengan variabel yang lainnya.

## DAFTAR PUSTAKA
Abdel-Salam, et  al. (2001)  „ Gastric  mucosal  integrity:  Gastric  mucosal  blood  flow  and microcirculation. An overview ‟, Journal of Physiology Paris, 95(1–6), pp. 105–127. doi:
10.1007/s10905-017-9619-z.
Chiu, K. et al. (2010) „ Research on the Connections Between Corporate Social Responsibility and  Corporation  Image  in  the  Risk  Society :  Take  the  Mobile  Telecommunication Industry ‟, International Journal of Electronic Business Management, 8(3), pp. 183–194. Ferrinadewi.(2008) „ Pengaruh Threat Emotion Konsumen Dan Brand Trust Pada Keputusan Pembelian Produk Susu Anlene Di Surabaya ‟, Jurnal Kewirausahaan, 1(2), pp. 1–11. Flavian C, et al. (2005) „ 1 Trust Formation in Online Services in Latin America: The Effect of  Reputation  and  Familiarity,  and  the  Moderating  Role  of  Experience  and  Internet Penetration ‟, (Eriksson 2008), pp. 1–16.
Ghozali, Imam.(2011). Aplikasi Analisis Multivariate Dengan Program SPSS. Semarang: Badan Penerbit Universitas Diponegoro.
Ghozali, Imam.(2013) Aplikasi Analisis Multivariate dengan Program IBM SPSS  21 Update PLS Regresi . Semarang: Badan Penerbit Universitas  Diponegoro. Kim, S. B. et al. (2016) „ The influence of corporate social responsibility , ability , reputation , and transparency on hotel customer loyalty in the U . S .: a gender ‑ based approach’ , SpringerPlus . Springer International Publishing. doi: 10.1186/s40064-016-3220-3.
Kotler,  P. et  al. (2012) Marketing  management. , Marketing  Management .  doi: 10.1080/08911760903022556.
Kotler Philip (2008) „ Prinsip-Prinsip Pemasaran (Philip Kotler & Amstrong)‟. Lin,  S.  P. et  al. (2016)  „ Tourism  guide  cloud  service  quality:  What  actually  delights customers?’ , SpringerPlus . Springer International Publishing, 5(1). doi: 10.1186/s40064-016-3345-4.
Plewa, C. et al. (2015) „ The Impact of Corporate Volunteering on CSR Image: A Consumer Perspective ‟,  Journal  of  Business  Ethics,  127(3),  pp.  643–659.  doi:  10.1007/s10551- 014-2066-2.
Rofiq, et  al. (2009)  „ Peranan  Ekuitas  Merek  Terhadap  Loyalitas  Pelanggan  Pada  Industri Telepon Seluler ‟, The 3rd National Conference on Management Research Bandung.
Saqib,  S. et  al. (2015)  „ Impact  of  Tangible  and  Intangible  Rewards  on  Organizational Commitment:  Evidence  from  the  Textile  Sector  of  Pakistan ‟,  American  Journal  of
Industrial and Business Management, 5(5), pp. 138–147. doi: 10.4236/ajibm.2015.53015.
Sumali,  E.  A. et  al. (2014)  „P engaruh  Perceived  Quality  dan  Push  Strategy  terhadap Rekomendasi Minyak Gosok SanHong Cap Pida ‟, 2(1), pp. 1–6.
Sumarwan, et  al. (2004) „ Perilaku  Konsumen ‟, Journal of Visual Languages & Computing, 11(3), pp. 287–301.