Vol. 6, No. 6 Desember 2023, Hal. 846 – 853 p-ISSN: 2622 – 6014; e-ISSN: 2745 – 8644

## JURNAL PROMOTIF PREVENTIF
Analisis Manajemen Pelayanan Rumah Sakit Terhadap Kualitas Pelayanan Publik Pada Rumah Sakit Umum Daerah Dr. L. M. Baharuddin, M.Kes

## Kabupaten Muna
Analysis of Hospital Service Management on the Quality of Public Services at Regional General Hospitals Dr. L. M. Baharuddin, M.Kes Muna Regency
Muhammad Guntur Dano
Program Studi DIII Administasi Rumah Sakit, Universitas Karya Persada Muna
Article Info
ABSTRACT / ABSTRAK Article History Received: 14 Nov 2023 Revised: 27 Nov 2023 Accepted: 01 Des 2023 Hospitals are expected to be able to provide quality health services, so that people can live healthily and achieve the goal of equitable health development. There are three  parties  involved  in  health  services  at  hospitals,  namely  the  providers  and service providers and the service users. The aim of this research is to determine the form of service management carried out by the Regional General Hospital Dr. L. M. Baharuddin, M.Kes on the quality of public services in Muna Regency. This research is descriptive qualitative in nature using observation and interview methods with a  sample of 30  people,  consisting  of  doctors,  nurses,  administrative officers  and outpatients. This research shows that the quality of service at Dr. L. M. Baharuddin, M.Kes  is  seen  based  on  Reliability,  Responsiveness,  Tangibility,  Assurance  and Empathy which have been fulfilled properly while the service system that is owned has fulfilled the principles of simplicity and clarity. Management of health service quality at Dr. L. M. Baharuddin, M.Kes Hospital, was generally considered good.
Keywords: Service Management, Hospital, Quality of Public Service
Rumah  sakit  diharapkan  mampu  memberikan  pelayanan  kesehatan  yang bermutu,  agar  masyarakat  dapat  hidup  sehat  dan  mencapai  tujuan pembangunan  kesehatan  yang  merata.  Ada  tiga  pihak  yang  terlibat  dalam pelayanan  kesehatan  di  Rumah  sakit,  yaitu  pihak  penyedia  dan  pemberi pelayanan dan pihak pengguna layanan. Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui  bentuk  manajemen  pelayanan  yang  dilakukan  oleh  Rumah  Sakit Umum Daerah Dr. L. M. Baharuddin, M.Kes terhadap kualitas pelayanan publik di  Kabupaten  Muna.  Penelitian  ini  bersifat  deskriptif  kualitatif  dengan menggunakan metode observasi dan wawancara dengan sampel berjumlah 30 orang,  yaitu  terdiri  dari  dokter,  perawat,  petugas  administrasi,  serta  pasien rawat  jalan.  Penelitian  ini  menunjukkan  bahwa  kualitas  pelayanan  di  Rumah Sakit Dr. L. M. Baharuddin, M.Kes  dilihat berdasarkan Realibility (Kehandalan), Responsiveness (Ketanggapan), Tangibility (Keberwujudan), Assurance (Jaminan),  dan  Empati  sudah  terpenuhi  dengan  baik  sedangkan  sistem pelayanan yang dimiliki sudah memenuhi prinsip kesederhanaan dan kejelasan. Manajemen  kualitas  pelayanan  kesehatan  Rumah  Sakit  Dr.  L.  M.  Baharuddin, M.Kes, secara umum dinilai telah baik.
Kata kunci: Manajemen Pelayanan,Rumah Sakit,Kualitas Pelayanan Publik
Corresponding Author :
Name
: Muhammad Guntur Dano Afiliate : Fakultas Vokasi, Universitas Karya Persada Muna Address  : Jl. Gambas Kelurahan Sidodadi Kabupaten Muna Email : Muhammadgunturdano@gmail.com

## PENDAHULUAN
Rumah sakit diharapkan mampu memberikan pelayanan kesehatan yang bermutu, agar masyarakat dapat hidup sehat dan mencapai tujuan pembangunan kesehatan yang merata. Ada tiga pihak yang terlibat dalam pelayanan kesehatan di Rumah sakit, yaitu pihak penyedia dan pemberi pelayanan dan pihak pengguna layanan. Oleh sebab itu, kondisi  baik atau tidaknya suatu kualitas pelayanan tidak hanya ditentukan berdasarkan sudut pandang pihak penyedia layanan,  akan  tetapi  juga  harus  melihat  sudut  pandang  pengguna  pelayanan  yaitu  pasien (Khainuddin, Heri Kusmanto, 2019).
Rumah  sakit  merupakan  salah  satu  institusi  yang  bergerak  di  bidang  pelayanan kesehatan  yang  dengan  perkembangannya  telah  mengalami  perubahan.  Pada  awal perkembangannya, rumah sakit merupakan badan atau lembaga yang berfungsi sosial, tetapi saat ini dengan adanya rumah sakit swasta sehingga hal ini akan menjadikan rumah sakit saat ini  lebih  mengacu  sebagai  suatu  industri  yang  bergerak  dalam  bidang  pelayanan  kesehatan dengan  melakukan  pengelolaan  yang  berdasar  pada  manajemen  sebagaimana  halnya  badan usaha.  Seiring  dengan  perkembangan  rumah  sakit  tersebut,  sampai  saat  ini  terjadilah persaingan antara sesama rumah sakit baik rumah sakit milik pemerintah maupun rumah sakit milik swasta, semua berlomba-lomba untuk menarik konsumen atau pasien agar calon pasien menggunakan jasa yang disediakan pihak rumah sakit(Hajrah, 2022).
Pelayanan  kesehatan  merupakan  tanggung  jawab  pemerintah  pusat  maupun pemerintah  daerah  untuk  memberikan  pelayanan  yang  berkualitas  kepada  setiap  warga negara,  karena  kesehatan  merupakan  hal  yang  sangat  mendasar  dalam kehidupan  manusia. Seseorang tidak dapat memenuhi seluruh kebutuhan hidupnya jika berada pada kondisi yang tidak  sehat,  maka  dari  itu  kesehatan  merupakan  hal  yang  penting  dalam  meneruskan kehidupan manusia. Mutu pelayanan kesehatan yang berkualitas juga merupakan salah satu tolak  ukur  pemerintah  dan  masyarakat  dalam  mewujudkan  pembangunan  nasional diIndonesia,  karena  pelayanan  kesehatan  merupakan  salah  satu  bagian  dari  pembangunan nasional (Hartono, 2010)
Penelitian yang dilakukan oleh Ersanto (2014) yang meneliti tentang pelayanan kualitas rumah  sakit  di  Pemangat  menemukan  bahwa  variabel  kualitas  pelayanan  ( reliability, responsiveness, assurance, emphaty dan tangible ) berpengaruh terhadap kepuasan konsumen secara parsial dan simultan. Hal lain yang diteliti oleh Eny Kustiyah, Astuti (2014) yang fokus pada pasien rawat inap atas pelayanan rumah sakit di Kabupaten Sragen menemukan bahwa hasil uji t kehandalan, ketanggapan secara parsial mempunyai pengaruh terhadap kepuasan pasien  sedangkan  variabel  keyakinan,  perhatian  dan  penampilan  secara  parsial  tidak berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan pasien. Berdasarkan hasil Uji F, kehandalan, ketanggapan,  keyakinan,  perhatian  dan  penampilan  secara  bersama-sama  mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan pasien (Marlindawaty, 2018)
Upaya  kesehatan  ditujukan  untuk  peningkatan  kualitas  pelayanan,  pemerataan  dan jangkauan  pelayanan  kesehatan.  Mutu  pelayanan  kesehatan  masyarakat  perlu  terus ditingkatkan untuk meningkatkan derajat kesehatan masyarakat karena terwujudnya keadaan sehat merupakan kehendak semua pihak (Susanto, F. X. H., Simbolon, N. I., & Monica, 2021).
Sejalan dengan pendapat (Azwar, 2002) mengemukakan kualitas pelayanan kesehatan pada rumah sakit adalah fenomena, karena ukuran dan indikatornya bisa berbeda pada orang
yang terlibat dalam pelayanan kesehatan, dalam memuaskan kebutuhan dan tuntutan pemakai jasa pelayanan.Untuk mewujudkan keadaan sehat tersebut banyak hal perlu dilakukan, salah satu  upaya  yang  dinilai  mempunyai  peranan  yang  cukup  penting  yakni  penyelenggaraan pelayanan  Kesehatan  (Khainuddin,  Heri  Kusmanto,  2019).  Kepuasan  pasien  adalah masalah penting bagi penyedia layanan kesehatan. Penyedia layanan kesehatan bekerja dan bersaing secara kompetitif dalam memenuhi kepuasan pelanggannya. Rumah sakit perlu meningkatkan tingkat kepuasan jika mereka ingin tetap berada dalam persaingan dengan rumah sakit lain (Caesary Merybella, 2022).
Pemerintah dalam meningkatkan pelayanan untuk mendukung kesehatan bagi semua orang,  maka  pemerintah  menyediakan  sarana  rumah  sakit  sebagai  bentuk  pelayanan kesehatan yang sesuai dengan teknologi saat ini. Menurut Peraturan Menteri Kesehatan Nomor 3  tahun  2020  menyatakan  bahwa  Rumah  sakit  adalah  instutusi  pelayanan  kesehatan  yang menyelenggarakan  pelayanan  kesehatan  perorangan  secara  paripurna  yang  menyediakan pelayanan rawat inap, rawat jalan, dan gawat darurat (Anfal, 2020)

## BAHAN DAN METODE
Jenis penelitian ini adalah penelitian kualitatif. Penelitian yang menggunakan kenyataan atau realitas lapangan sebagai sumber data primer yang objek utamanya adalah Rumah Sakit Umum Daerah Dr. LM. Baharuddin, M.Kes Kabupaten Muna. Data pendukung dan pelengkap lainnya adalah dari buku-buku, jurnal jurnal serta dokumen laporan yang berkaitan dengan materi pembahasan, serta dari sumber sumber lainnya yang berkaitan dengan permasalahan penelitian(Lexy J. Moleong, 2009). Populasi dalam penelitian ini adalah karyawan Rumah Sakit Umum  Daerah  Dr.  L.M.  Baharuddin,  M.Kes    dan  pasien  rawat  jalan  di  Rumah  Sakit  Umum Daerah  Dr. LM. Baharuddin,M.Kes dan sampel penelitian ini berjumlah berjumlah 30 orang, yaitu terdiri dari dokter, perawat, petugas administrasi, serta pasien rawat jalan.
Penelitian ini menggunakan metode pengumpulan data yang terdiri dari (H. B. Sutopo, 2002) :

## Metode observasi
Penulis  melakukan  observasi  non  partisipan  yaitu  peneliti  tidak  terlibat  dan  hanya pengamat  independen.  Peneliti  mencatat,  menganalisis  dan  selanjutnya  dapat  membuat kesimpulan dan observasi terstruktur yaitu observasi yang telah dirancang secara sistematis tentang apa yang akan diamati, kapan dan dimana tempatnya dan dilakukan apabila peneliti telah tahu dengan pasti tentang variabel yang akan diamati tentang pelayanan yang diberikan oleh Rumah Sakit Umum Daerah Dr. L.M. Baharuddin. M.Kes kepada masyarakat. Pengamatan dilakukan dengan cara, penulis datang langsung ke Rumah Sakit Umum Dr. L.M. Baharuddin, M.Kes untuk melihat bagaimana petugas rumah sakit menangani pasien, mulai dari saat pasien mendaftar, sampai dengan pasien mendapatkan penanganan lanjutan, seperti pemindahan ke kamar rawat, maupun rawat jalan saat pasien dinyatakan sembuh.

## Metode wawancara
Penulis melakukan wawancara dengan karyawan Rumah Sakit Umum Daerah Dr. L.M. Baharuddin, M.Kes dan pasien rawat jalan. Wawancara dilakukan dengan membuat pertanyaan terstruktur  dengan  menggunakan  teknik  pengumpulan  data,  jika  peneliti  telah  mengetahui dengan  pasti  tentang  informasi  yang  akan  diperoleh,  maka  peneliti  menyiapkan  instrument
penelitian  berupa  pertanyaan  yang  sama,  dan  pengumpul  data  mencatatn  dan  mengajukan kepada  pegawai  rumah  sakit  dan  pasien  terkait  manajemen  pelayanan  rumah  sakit,  tingkat kualitas pelayanan, maupun kepuasan pasien terkait pelayanan yang diberikan.

## Dokumentasi.
Metode dokumentasi bisa dilakukan dengan pedoman dokumentasi yang terdiri dari kategori atau garis- garis besar yang akan dicari datanya. Dan checklist adalah daftar variabel yang  hendak  dikumpulkan  datanya.  Dalam  hal  ini,  peneliti  hanya  menandai  semua permunculan  fenomena  yang  dimaksud.  Dikatakan  juga,  dokumentasi  adalah  teknik pengumpulan  data  dengan  cara  memanfaatkan  data  sekunder  yang  telah  ada,  baik  yang diperoleh pada instansi/lembaga tempat penelitian, buku, laporan internet, dan sebagainya. Penulis  menggunakan  metode  ini  untuk  mendapatkan  data-data  yang  bersumber  pada dokumentasi tertulis, dan lainya sesuai dengan keperluan penelitian sekaligus pelengkap untuk mencari data-data yang lebih objektif dan jelas yang berisi mengenai segala bentuk kegiatan yang dilakukan oleh pegawai rumah sakit

## HASIL
Berdasarkan  hasil  wawancara  secara  mendalam  dengan  pihak  rumah  sakit  tentang bagaimana manajemen kualitas dari Rumah Sakit Umum Daerah Dr. L.M. Baharuddin, M.Kes Kabupaten Muna dalam pelayanan Kesehatan  dilihat dari indikator: Kehandalan ( Reliability ), Ketanggapan ( Responsiveness ), Keberwujudan ( Tangibility ), Assurance (jaminan) dan Empati,
Kehandalan ( Reliability )
Kehandalan  atau  Realibility  merupakan  kemampuan  organisasi  untuk  memberikan pelayanan  sesuai dengan  yang  dijanjikan.  Kehandalan  petugas  akan  membawa  kepercayaan penerima pelayanan terhadap pelayanan yang diberikan dalam kaitannya dengan waktu, yaitu penangganan masalah secara cepat dan tepat. Kehandalan dapat diukur melalui:
Penilaian  terhadap  efektifitas  pelayanan  kesehatan  yang  diberikan  oleh  masyarakat terhadap Rumah Sakit Dr. L.M. Baharuddin, M.Kes  adalah sebagai berikut;
“ Ya kalo menurut saya sudah cukup efektif pak , karena pelayanan di loket penerimaan pasien cukup cepat trus ada nomer antriannya jadi tertib”. (Wawancara 7 Oktober
2023) .
Ketanggapan ( Responsiveness )
Responsiveness  atau  ketanggapan  adalah  kemampuan  untuk  memberikan  pelayanan dan  membantu  dengan  segera  dan  tepat.  Daya  tanggap  dapat  juga  dilihat  dari  keberadaan pegawai  yang  selalu  ada  dan  siap  untuk  melayani  masyarakat  serta  merespon  apa  yang dibutuhkan oleh masyarakat dan keluhan yang disampaikan oleh masyarakat selama mereka mendapatkan pelayanan. Hal ini sesuai dengan hasil wawancara sebagai berikut:
“ Waktu saya datang tadi mbaknya yang di loket ada,  ya langsung ditanya sopan seperti biasanya  Ndak sekali ini saya berobat kesini bu tetap ramah seperti biasanya dan melayaninya dengan senyum” (Wawancara 13 Oktober 2023)
“ Ya kalau di loket tadi ibu itu ada melayani saya juga baik…cuma tadi pas banyak pasien jadi agak lama soalnya antri, menurut saya sama pasien lain juga baik pelayanannya ndak dibeda- bedakan”. (Wawancara 15 oktober 2023) “Wah ya jelas bagitu  to dek, disini itu  selalu ada ditempat dan pelayanannya baik sama saya…lha  tiap 2 minggu
sekali saya kontrol kesini sudah hampir 2 tahunan…Sampe hapal sama saya malah akrab”. (Wawancara, 15 Oktober 2023)

## Keberwujudan ( Tangibility )
Kenyamanan serta penampilan petugas suatu organisasi merupakan suatu bukti nyata yang dapat dinilai oleh pengguna pelayanan dalam menilai service people. Karakteristik atau bukti  fisik  ini  sangat  penting  untuk  melihat  posisi  dan  memperkuat  persepsi  atau  image terhadap bukti fisik dari service people ini. Bersadarkan hasil wawancara sebagai berikut:
“Ya menurut saya pribadi gedung yang dimiliki cukup terawat dan nyaman…kebersihannya terjaga, tempat duduk untuk mengantri cukup banyak ada tivinya juga jadi ga begitu membosankan kalo suruh nunggu”. (Wawancara 19 Oktober 2023) “Dari kenyamanannya tak kira udah nyaman, pegawai disini menurut saya udah berusaha memberi kenyamanan pada pasien…contohnya saja tiap pagi lantainya disapu trus dipel jadi selalu bersih kan enak dipandang jadi tempatnya terasa nyaman buat saya”. (Wawancara 19 Oktober 2023).
“ Wah pegawainya sudah cukup menurut saya, soalnya pelayanannya sudah cukup cepat apalagi kalau ditambah pegawainya…kalau masalah peralatan sudah cukup yang penting kan  bisa  memuaskan  pelanggan”.  (Wawancara  20  oktober  2023).  “Masalah  jumlah pegawai  sudah cukup nanti kalau ditambah malah takutnya banyak yang menganggur ndak bekerja malah pelayanan yang diberi jadi ndak optimal terus kalau peralatan masih standar  hampir sama seperti rumah sakit yang lain”. (Wawancara 20 Oktober 2023).
Jaminan ( Assurance )
Assurance diartikan sebagai kepercayaan penerima jasa terhadap pemberi pelayanan. Kepercayaan masyarakat akan timbul apabila ia telah menilai bahwa proses kerja dan hasilnya adalah  baik.  Penilaian  mengenai  kedisiplinan  pegawai  dalam  memberikan  pelayanan kesehatan diutarakan masyarakat sebagai berikut :
“Ya kelihatannya sudah disiplin buktinya siapa saja yang berobat dilayani entah itu tentara, mau yang umum atau jamkesmas dan askes dilayani semua jadi saya rasa mereka disiplin dalam memberikan pelayanan kesehatan”. (Wawancara 20 Oktober 2023). “ Menurut saya sudah disiplin soalnya kata petugasnya tadi syarat-syarat yang digunakan untuk berobat disini harus dibawa semua jadi ndak boleh ada yang terlewat katanya prosedur dari rumah sakit”. (Wawancara 20 Oktober 2023).
“Wah kalo dari penilaian saya udah disiplin soalnya dari dulu petugas kalau melayani urut sesuai prosedurnya pake antri juga, kan saya sering berobat kesini. Kedisiplinan yang dimiliki pegawai Rumah Sakit Dr. L.M.Baharuddin,M.Kes dianggap sudah cukup baik oleh para pelanggan, hal ini terbukti dari hasil wawancara diatas . Ketepatan waktu sesuai jadwal merupakan salah satu hal yang akan menjadi tolak ukur kepercayaan yang dirasakan oleh pelanggan, sehingga apabila kepercayaan telah diperoleh dari pelanggan maka akan meningkatkan nilai kualitas dari pelayanan itu sendiri.
Penilaian masyarakat mengenai ketepatan waktu sesuai dengan jadwal praktek sebagai berikut: “Ya dokternya ada pak , tadi pas sesuai dengan jadwal praktek yang ada didepan lobi tadi jadi saya bisa langsung dilayani”.(Wawancara 20 Oktober 2023) . Hal diatas ditanggapi salah satu pegawai Rumah Sakit Dr. L.M.Baharuddin,M.Kes sebagai berikut: “Apabila dokter ada acara atau belum hadir sesuai waktu biasanya telfon, kalau tidak datang tanpa konfirmasi
rumah sakit yang akan telfon jadi pasien yang berobat ke dokter tersebut ndak nunggu”.
(Wawancara 22 Oktober 2023).
Dari  hasil  wawancara  diatas  diketahui  bahwa  terkadang  dokter  tidak  hadir  atau berhalangan, namun demikian Rumah Sakit berusaha untuk mencari konfirmasi apabila tidak ada kabar dari dokter tersebut. Sehingga diharapkan pasien tidak menunggu terlalu lama untuk mendapatkan pelayanan kesehatan.

## Perhatian yang tulus dari pemberi pelayanan ( empaty )
Empati  merupakan  perhatian  yang  tulus  dan  bersifat  individual  atau  pribadi  yang diberikan kepada masyarakat yaitu dengan berusaha memahami keinginan yang diharapkan serta  menyelesaikan  masalah  yang  dimiliki  oleh  masyarakat.  Empati  yang  diberikan  oleh Rumah  Sakit  Dr.L.M.Baharuddin,M.Kes,  melalui  pegawai  atau  petugas  kepada  masyarakat diantaranya dapat diketahui dari hasil wawancara berikut:
“Ya tadi waktu di lobi tadi diarahkan kebelakang ke bagian Jamkesmas karena saya ikut jamkesmas entah untuk apa saya tidak tahu tapi informasi yang diberikan cukup jelas pada saya”. (Wawancara 25 Oktober 2023). “Cukup jelas kok informasi yang diberikan pad a saya karena saya baru pertama berobat kesini jadi belum begitu paham…tapi tadi diterangkan cara mendaftar kemudian biaya untuk pasien umum jadi cukup merasa terbantu juga buat saya”. (Wawancara 25 Oktober 2023). “Tadi waktu di loket apotik diberi tahu ka lau ada sebagaian obat yang tidak ada atau habis sehingga diberi resep untuk menebus obat tersebut di apotik lain jadi ya merasa terbantu kan beli obat di apotik lain harus pakai resep jadi ga boleh sembarangan”. (Wawancara 25 Oktober 2023).

## PEMBAHASAN

## Kehandalan ( Reliability )
Reliabilitas  dalam  pelayanan  kesehatan  di  Rumah  Sakit  Umum  Daerah  Dr.  L.M. Baharuddin.,  M.Kes,  berdasarkan  penilaian  masyarakat  yang  berkaitan  dengan  kehandalan pegawai dalam melaksanakan kerjanya telah efektif karena mampu memberikan layanan yang cukup  baik  sehingga  kebutuhan  masyarakat  akan  pelayanan  kesehatan  terpenuhi.  dalam pengukuran mutu pelayanan kesehatan berdasarkan hasil penelitian yang dilakukan dengan wawancara  dengan  menggunakan  standar  pelayanan  minimum  yang  tiap  pelayanannya menggunakan standar yang sudah ditetapkan (Ratminto & Atik Septi Winarsih, 2006). Untuk mengetahui  mutu  pelayanan,  Rumah  Sakit  melakukan  survey  kepuasan  pasien.  Dan  dalam memberikan  pelayanan  kepada  pelanggan  harus  selalu  tepat  waktu  dan  menangani  sesuai dengan  apa  yang  pelanggan  butuhkan.  Termasuk  ketepatan  waktu  dokter  umum  maupun spesialis dalam melakukan penanganan kesehatan terhadap pelanggannya (Hartono, 2010)
Ketanggapan ( Responsiveness )
Daya tanggap atau Responsiveness dalam memberikan pelayanan kesehatan berkaitan dengan kecepatan dan ketepatan petugas dalam memberikan pelayanan kepada pelanggannya (Ulumiyah, 2018). Berdasarkan hasil penelitian dengan wawancara menyatakan bahwa dalam memberikan pelayanan kepada pelanggan baik dengan petugas selalu standby di tempat dan tidak membutuhkan waktu yang lama dalam mengantri dengan senyum, salam, sapa, sopan santun. Dan dalam melakukan tindakan pengobatan dokter selalu menanyakan keluhan pasien terlebih dahulu sebelum pasiennya bertanya mengenai keluhannya (Anfal, A.L, 2020)

## Keberwujudan ( Tangibility )
Hasil  wawancara  dapat  diketahui  bahwa  kenyamanan,  keberadaan  pegawai  atau petugas  serta  sarana-sarana  penunjang  atau  pelengkap  pelayanan  yang  ada  akan  turut menentukan  baik  atau  buruknya  kualitas  pelayanan.  Sehingga  faktor  image  dan  sarana pendukung  dari  Rumah  Sakit  mampu  menjadi  penilaian  baik  dan  buruknya  kualitas  yang dimiliki (Daryanto dan Setyobudi Ismanto, 2014).
Bukti  fisik  dalam  pelayanan  kesehatan  meliputi  sarana  prasarana  yang  ada  dalam penyedia jasa pelayanan kesehatan dan juga performa Sumber Daya Alamnya (Hajrah,2022). Berdasarkan hasil penelitian bahwa untuk jumlah pegawai Rumah Sakit Dr.L.M.Baharuddin,M.Kes    menurut  masyarakat  sudah  cukup  hal  ini  dinilai  dari  kecepatan pemberian pelayanan pegawai kepada pasien sedangkan untuk peralatan sendiri sudah cukup memuaskan  pelanggan  karena  peralatan  yang  dipakai  adalah  peralatan  standar  yang  sama seperti dimiliki rumah sakit lain.

## Jaminan ( Assurance )
Jaminan  dalam  hal  ini  petugas  mampu  menumbuhkan  kepercayaan  terhadap perusahaan  dan  bisa  menciptakan  rasa  aman  bagi  pelanggannya.  Ketepatan  waktu  sesuai jadwal merupakan salah satu hal yang akan menjadi tolak ukur kepercayaan yang dirasakan oleh  pelanggan,  sehingga  apabila  kepercayaan  telah  diperoleh  dari  pelanggan  maka  akan meningkatkan nilai kualitas dari pelayanan itu sendiri(Hardiyansyah, 2018). Berdasarkan hasil penelitian  dengan  wawancara  bahwa  perawat  dan  dokter  berhati-hati  dalam  memberikan tindakan  terhadap  pelanggan  agar  tidak  terjadi  hal  yang  tidak  diinginkan,  dan  untuk mengurangi  hal  tersebut  Rumah  Sakit  melakukan  supervisi  yang  dilakukan  setiap  hari,  dan apabila terdapat petugas yang kurang berhati-hati atau menyalahi aturan meskipun tidak fatal maka petugas tersebut diberi nilai min dan mendapat teguran oleh supervisor tersebut. Dengan ini maka rumah sakit perlu ditingkatkan lagi mengenai ketertiban dalam mentaati peraturan agar tidak terjadi hal yang merugikan orang lain meskipun itu tidak fatal.
Perhatian yang tulus dari pemberi pelayanan ( empaty )
Empati  dalam  hal  ini  memahami  masalah  yang  dirasakan  oleh  pelanggan. Dari  hasil wawancara dapat diketahui bahwa Rumah Sakit Dr. L.M. Baharuddin, M.Kes telah mempunyai perhatian  terhadap  masyarakat  dalam  memberikan  pelayanan  kesehatan.  Sehingga masyarakat  akan  mampu  merasakan  pelayanan  yang  memuaskan  dari  pemberi  pelayanan. Secara  singkat  penilaian  masyarakat  terhadap  sumber  daya  manusia  pemberi  pelayanan ( service  people )  Rumah  Sakit  Dr.  L.M.  Baharuddin,  M.Kes  dalam  memberikan  pelayanan kesehatan (Hardiyansyah, 2018). Dengan ini maka jika petugas memahami apa yang dirasakan pelanggan dan mampu menanggapi apa yang pelanggan butuhkan serta melebihi harapannya maka  akan  menimbulkan  kepuasan  dan  berakibat  kepada  loyalitas  dalam  penggunaan  jasa pelayanan kesehatan (Ratminto & Atik Septi Winarsih, 2006)

## KESIMPULAN DAN SARAN
Kualitas  pelayanan  di  Rumah  Sakit  Dr.  L.M.  Baharuddin,  M.Kes    dilihat  berdasarkan Realibility (Kehandalan), Responsiveness (Ketanggapan), Tangibility (Keberwujudan), Assurance (Jaminan), dan Empaty sudah terpenuhi dengan baik sedangkan sistem pelayanan yang dimiliki
sudah memenuhi prinsip kesederhanaan dan kejelasan, sehingga masyarakat sendiri merasa nyaman dengan sistem pelayanan kesehatan yang diberikan kepada mereka.
Dengan adanya hal tersebut maka peneliti memberikan saran agar Rumah Sakit Dr. L.M. Baharuddin, M.Kes diperlukan penambahan-penambahan sumber daya manusia dan peralatan agar  jenis  pelayanannya  lebih  beragam  serta  variatif.  Hal  tersebut  akan  meningkatkan penilaian  masyarakat  mengenai  kualitas  pelayanan  kesehatan  terhadap  kualitas  pelayanan Publik pada Rumah Sakit Dr. L. M. Baharuddin, M.Kes.

## DAFTAR PUSTAKA
Anfal,  A.  L.  (2020)  ‘Pengaruh  Kualitas  Pelayanan  Dan  Citra  Rumah  Sakit  Terhadap  Tingkat Kepuasan Pasien Rawat Inap Rumah Sakit Umum Sundari Medan’, Excellent Midwifery Journal , 3(2), pp. 1 – 19.
Azwar, A. (2002) Pengantar Aministrasi Kesehatan . Jakarta: PT.Bina Aksara.
Caesary Merybella, P. O. (2022) ‘ Analisis Hubungan Kualitas Pelayanan Rumah Sakit Dengan Tingkat Kepuasan Pasien’ , Syntax Literate: Jurnal Ilmiah Indonesia , 7(11).
Daryanto  dan  Setyobudi  Ismanto  (2014) Konsumen  dan  Pelayanan  Prima .  Yogyakarta:  Gava Media.
H. B. Sutopo (2002) Metode Penelitian Kualitatif, Dasar Teori dan Terapannya dalam Penelitian . Surakarta: UNS.
Hajrah  (2022)  ‘ Manajemen  Kualitas  Pelayanan  Rumah  Sakit  Umum  Daerah  Batara  Siang Kabupaten Pangkep ’, Kaizen , 1(1).
Hardiyansyah (2018) Kualitas Pelayanan Publik . Yogyakarta: Gava Media.
Hartono, B. (2010) Manajemen Pemasaran untuk Rumah Sakit . Jakarta: Rineka Cipta.
Khainuddin,  Heri  Kusmanto,  I.  (2019)  ‘Analisis  Kualitas  Pelayanan  Publik  Rawat  Inap  Pada Badan  Layanan  Umum  Rumah  Sakit  Umum  Daerah  Kota  Subulussalam’, Jurnal ilmiahmagister administrasi publik , 1(1).
Lexy J. Moleong (2009) Metodologi Penelitian Kualitatif . Bandung: PT Remaja Rosdakarya.
Marlindawaty (2018) ‘ Analisis Kualitas Pelayanan Kesehatan Publik Di Rumah Sakit Khusus Bersalin (RSKB) Sayang Ibu Balikpapan ’, Jurnal EKSEKUTIF , 15(1).
Ratminto & Atik Septi Winarsih (2006) Manajemen Pelayanan . Yogyakarta: Pustaka Pelajar.
Susanto,  F.  X.  H.,  Simbolon,  N.  I.,  &  Monica,  E.  (2021)  ‘Analisis  Hubungan  antara  Kualitas Pelayanan dan Kepuasan Pasien Rawat Jalan Instalasi Farmasi Rumah Sakit Universitas Muhammadiyah Malang’, HARMACY: Jurnal Farmasi Indonesia (Pharmaceutical Journal of Indonesia) , 18(1), pp. 10 – 20.
Ulumiyah,  N.  H.  (2018)  ‘Meningkatkan  mutu  pelayanan  kesehatan dengan  penerapan  upaya keselamatan  pasien  di  puskesmas’, Jurnal  Administrasi  Kesehatan  Indonesia ,  6(2),  pp. 149 – 155.