ISSN Online : 2716-0777 Journal Homepage : https://neorespublica.uho.ac.id/index.php/journal

## Optimasi Pelayanan Publik Berbasis Elektronik di Tingkat Kelurahan di Kota Kendari Melalui Aplikasi LAIKA
Syamsul Alam 1, * ; Jopang 2, * ; La Ode Mustafa 3
1,2 Universitas Halu Oleo, Kendari, Indonesia; syamsulalam330@gmail.com
* Correspondence : syamsulalam330@gmail.com

## Kata kunci
Aplikasi LAIKA,Kelurahan, Optimasi, Pelayanan publik berbasis elektronik

## Keywords
Electronic-based public services, LAIKA application, Optimization,
Urban village

## ABSTRAK
Penelitian  ini  bertujuan  untuk  menganalisis  optimasi  pelayanan  publik  berbasis elektronik melalui aplikasi LAIKA di tingkat kelurahan di Kota Kendari. Metode yang  digunakan  adalah  kuantitatif  deskriptif  dengan  strategi  survei.  Lokasi penelitian  mencakup  lima  kelurahan  di  Kota  Kendari  dengan  populasi  studi sebanyak  5.262  orang  yang  menggunakan  aplikasi  LAIKA  pada  tahun  2023. Dengan  menggunakan  Rumus  Slovin,  sampel  sebanyak  378  unit  dipilih  secara acak.  Variabel  yang  diteliti  adalah  tingkat  optimasi  pelayanan  publik  berbasis elektronik, yang diukur menggunakan delapan item dari konsep optimasi layanan digital. Analisis data dilakukan dengan statistik deskriptif. Temuan menunjukkan peningkatan  signifikan  dalam  layanan  publik  di  aplikasi  LAIKA,  namun  masih terdapat  ruang  untuk  perbaikan. Meskipun rata-rata  skor  indikator  optimalisasi tinggi, variasi dalam persepsi pengguna terlihat dari standar deviasi dan varians yang bervariasi. Beberapa indikator memiliki nilai rata-rata terendah yang perlu diperbaiki lebih lanjut.

## ABSTRACT
This research aims to analyze the optimization of electronic-based public services through the LAIKA application at the urban village level in Kendari City. The method  used  is  descriptive  quantitative  with  a  survey  strategy.  The  research location covers five urban village in Kendari City with a study population of 5,262 people  who  use  the  LAIKA  application  in  2023.  Using  the  Slovin  Formula,  a sample of 378 units was randomly selected. The variable studied is the level of optimization of electronic-based public services, which is measured using eight items from the concept of digital service optimization. Data analysis was carried out using descriptive  statistics.  The  findings show  significant improvements  in public  services  on  the  LAIKA  app,  but  there  is  still  room  for  improvement. Although  the  average  optimization  indicator  score  is  high,  variations  in  user perception  are  visible  from  varying  standard  deviations  and  variances.  Some indicators have the lowest average values that need further improvement.
.

## Pendahuluan
Setiap individu berhak mendapatkan layanan yang berkualitas. Layanan yang berkualitas  tidak  hanya  meningkatkan  kualitas  hidup  individu  secara  langsung, tetapi juga berkontribusi pada kesejahteraan masyarakat secara keseluruhan, yang pada  gilirannya  menghasilkan  masyarakat  yang  lebih stabil  dan  berdaya  (Van  de Walle  &  Bouckaert,  2003).  Pemerintah  bertanggung  jawab  untuk  terus meningkatkan  layanan  publik  kepada  masyarakat,  termasuk  berinovasi  dan melakukan perbaikan berkelanjutan dalam penyediaan layanan publik (Denhardt & Denhardt, 2015). Hal ini dapat mencakup penggunaan teknologi baru, peningkatan proses  administratif,  dan  adaptasi  terhadap  perubahan  kebutuhan  masyarakat. Termasuk di sini adalah memperkuat kapasitas masyarakat untuk mengakses dan menggunakan layanan publik secara efektif (Salam, 2023).
Pemerintah  daerah,  karena  dekat  dengan  masyarakat,  memiliki  keunggulan dalam  memahami  kebutuhan  dan  aspirasi  masyarakat,  dinamika  dan  tantangan yang dihadapi oleh komunitas yang mereka layani (Dick-Sagoe, 2020). Pemerintah daerah  sebagai  garda  terdekat  juga  bertanggung  jawab  untuk  mengawal  dan memastikan akuntabilitas pelayanan publik. Akuntabilitas menekankan kemampuan pemerintah untuk memenuhi atau melampaui harapan dan kebutuhan masyarakat  dalam  penyediaan layanan,  dan  menciptakan  rasa  percaya  yang  kuat dari masyarakat terhadap pemerintah dalam penyelenggaraan layanan (Pham et al., 2023).  Oleh  karena  itu,  pemerintah  daerah  harus  memiliki  kapasitas  untuk mengembangkan  sistem  dan  mekanisme  yang  memastikan  penyediaan  layanan publik  dengan  memperhatikan  langsung  situasi  dan  kebutuhan  masyarakat  di tingkat lokal.
Kedatangan era digital telah memberikan peluang kepada pemerintah daerah untuk  mencapai  hasil-hasil  yang  lebih  baik  dengan  memasukkan  teknologi informasi  ke  dalam  layanan  publik  (Sudirman,  2020  ;  Talebi  &  Bardsiri,  2023). Namun,  perkembangan  teknologi  informasi  juga  membawa  tantangan  bagi pemerintah  daerah  untuk  dapat  menggunakan  preferensi  warga  secara  langsung dan  menyesuaikan  penawaran  layanan  sesuai  dengan  kebutuhan  individu  secara real-time  (Cavaliere  et  al.,  2021).  Pelayanan  berbasis  elektronik  atau e-services merupakan  contoh  nyata  dari  penggabungan  teknologi  informasi  dalam  layanan publik di mana teknologi tersebut dimanfaatkan untuk memberikan layanan kepada masyarakat  secara  elektronik  atau  daring.  Tuntutan  publik  kepada  pemerintah daerah  untuk  mengoptimalkan  pelayanan  berbasis  elektronik  adalah  sebuah keharusan di era modern ini (Lapuente & Van de Walle, 2020).
Beberapa pemerintah daerah telah menggunakan layanan berbasis elektronik (e-services) dengan mempertimbangkan kondisi lokal untuk meningkatkan efisiensi pelayanan  kepada  masyarakat,  bahkan  berhasil  mencapai  kemajuan  yang  berarti (Clarke & Stewart, 2015; Hilmawan et al., 2023). Salah satu contohnya terdapat di Pemerintah  Kota  Kendari,  Provinsi  Sulawesi  Tenggara.  Sejak  tahun  2019,  mereka
telah  meluncurkan  platform e-services bernama  LAIKA  (Layanan  Publik  Integrasi Kota  Kendari).  LAIKA  mengintegrasikan  sejumlah  aplikasi  layanan  publik  dari berbagai  tingkat  dan  sektor  pemerintahan.  Khusus  layanan  di  tingkat  kelurahan, aplikasi LAIKA mencakup digitalisasi surat pengantar dari tingkat Rukun Tetangga (RT)  hingga  Kelurahan,  yang  berfungsi  sebagai  dokumen  pendukung  untuk berbagai  permohonan  administratif  di  tingkat  lokal.  Menurut  informasi  yang diperoleh  dari  Dinas  Komunikasi  dan  Informatika  Kota  Kendari,  dalam  rentang waktu  Januari  hingga  Desember  2023,  tercatat  sebanyak  9.702  pengguna  yang melakukan  login  dan  menggunakan  aplikasi  layanan  Kelurahan  dalam  aplikasi LAIKA  Lima  Kelurahan  dengan  jumlah  pengguna  tertinggi  pada  aplikasi  LAIKA tahun  2023  adalah  Kelurahan  Wua-Wua,  Kambu,  Padaleu,  Pondambea,  dan Petoaha.  Total  pengguna  aplikasi  layanan  tingkat  kelurahan  di  lima  Kelurahan tersebut mencapai 54% dari keseluruhan pengguna LAIKA pada tahun 2023.
Pemerintah  Kota  Kendari  terus  berupaya  mengoptimalkan  layanan  dengan meningkatkan  kapasitas  aplikasi  LAIKA,  termasuk  perubahan  ketiga  yang dilakukan pada bulan Juli 2023. Dengan perubahan tersebut, pengguna dapat login menggunakan  Nomor  Induk  Kependudukan  (NIK)  tanpa  memerlukan  akun,  dan tanda  tangan  pejabat  yang  berwenang  dapat  dilakukan  secara  elektronik.  Dalam kenyataannya, adopsi pelayanan publik berbasis aplikasi LAIKA untuk layanan di tingkat kelurahan masih menghadapi tantangan. Selain belum dapat diakses dengan baik di semua Kelurahan, aplikasi LAIKA juga masih ditanggapi secara berbeda oleh masyarakat  setempat.  Ini  menunjukkan  bahwa  ada  ruang  untuk  penelitian  lebih lanjut  yang  dapat  melengkapi  pemahaman  kita  tentang  sejauh  mana  optimalisasi aplikasi  LAIKA  dapat  mengatasi  tantangan-tantangan  yang  muncul.  Namun, penelitian sebelumnya (Darma et al., 2021; Ma’ruf et al., 2023; Nani et al., 2021) hanya menggarisbawahi  kualitas  layanan  dan  tingkat  kepuasan  masyarakat  terhadap layanan  tersebut  yang  belum  mencapai  tingkat  optimal.  Hal  ini  mengindikasikan bahwa ada kekurangan dalam literatur yang fokus pada aspek-aspek optimalisasi dari adopsi dan implementasi layanan publik berbasis elektronik di tingkat lokal.
Mengatasi kesenjangan literatur, penelitian ini mencoba menganalisis optimasi pelayanan publik berbasis elektronik di tingkat kelurahan melalui aplikasi LAIKA di  Kota  Kendari.  Penelitian  ini  dapat  membantu  membangun  dasar  pengetahuan yang  lebih  kokoh  dalam  domain  optimasi  layanan  publik  berbasis  elektronik  di tingkat  lokal,  termasuk  tantangan  dan  peluang  dalam  implementasi  teknologi tersebut. Ini dapat membantu dalam merancang kebijakan dan strategi yang lebih tepat  sasaran  dan  efektif  dalam  memperbaiki  pelayanan  publik,  membantu meningkatkan  efisiensi  dan  efektivitas  pelayanan  publik,  dan  menjadi  landasan untuk penelitian lebih lanjut dan pengembangan praktik terbaik dalam penggunaan teknologi untuk meningkatkan pelayanan publik.
Konsep  pelayanan  publik  menggabungkan  istilah  "pelayanan"  dan  "publik". Definisi  yang  umum  digunakan  untuk  "pelayanan"  adalah  tindakan  memberikan
sesuatu  kepada  orang  lain  dengan  tujuan  membantu  atau  memenuhi  kebutuhan mereka  (Silmi,  2019).  Makna  "pelayanan"  dalam  konteks  pelayanan  publik mencakup  berbagai  jenis  layanan  yang  disediakan  untuk  kepentingan  bersama masyarakat,  seperti  layanan  kesehatan,  pendidikan,  keamanan,  infrastruktur,  dan layanan  sosial  lainnya  (Shittu,  2020).  Kata  "publik"  menurut  Kadir  et  al.  (2023) berasal dari bahasa Inggris "public ", yang pada gilirannya berasal dari bahasa Latin " publicus "  dan  " poplicus ",  yang  berasal  dari  kata  " populus ".  Kata  " populus "  secara umum merujuk pada massa (rakyat) yang terlibat dalam kepentingan bersama. Oleh karena itu, "publik" mengacu kepada populasi individu yang terlibat dalam urusan bersama atau kepentingan bersama. Parsons (1995) mendefinisikan istilah ”publik” sebagai  dimensi-dimensi  aktivitas  yang  dipandang  memerlukan  regulasi  atau diintervensi  oleh  pemerintah  atau  aturan  sosial,  atau  setidaknya  oleh  tindakan bersama.
Penggabungan kata pelayanan dan kata publik membentuk pelayanan publik. Pelayanan publik adalah serangkaian kegiatan atau layanan yang disediakan oleh pemerintah  atau  lembaga  publik  lainnya  untuk  memenuhi  kebutuhan  dan kepentingan masyarakat secara umum. Tujuannya adalah memberikan manfaat dan pelayanan  berkualitas  kepada  masyarakat,  serta  meningkatkan  kesejahteraan  dan kehidupan  masyarakat  secara  keseluruhan  (Lapuente  &  Van  de  Walle,  2020). Menurut definisi tersebut, pelayanan publik adalah jenis pelayanan yang diberikan oleh  pemerintah  kepada  masyarakat  atau  lembaga  tertentu  untuk  memenuhi kepentingan  mereka  dalam  konteks  pencapaian  tujuan  bersama.  Penyediaan layanan  publik  merupakan  tugas  inti  pemerintah,  yang  mengimplikasikan kewajiban  pemerintah  untuk  memberikan  pelayanan  kepada  masyarakat  sesuai dengan  kebutuhan  mereka  (Bazarah  et  al.,  2021).  Denhardt  &  Denhardt  (2007) menyatakan  bahwa  pelayanan  publik  yang  ideal  merupakan  hasil  dari  prinsip- prinsip  moral  masyarakat  untuk  membantu  warganegara  dalam  menyampaikan kepentingan  publik,  dan  bahwa  nilai-nilai  bersama  serta  kepentingan  kolektif masyarakat  harus  menjadi  pedoman dalam  perilaku  dan  pengambilan  keputusan para  administrator  publik.  Konsep-konsep  tersebut  menyoroti  arah  penilaian terhadap  kualitas  pelayanan  publik  dari  pemerintah  yang  seharusnya  dirasakan oleh warga.
Pemerintah  selama  periode  yang  cukup  lama  mengandalkan  metode konvensional  dalam  menyediakan  layanan  publik,  yang  melibatkan  pertemuan langsung atau penggunaan formulir manual (Lapuente & Van de Walle, 2020). Tidak dapat  disangkal  bahwa  penggunaan  metode  konvensional  dalam  penyediaan layanan publik telah memberikan banyak kemajuan di berbagai sektor kehidupan. Meskipun  demikian,  metode  ini  saat  ini  menjadi  sorotan  dan  kritisisme  karena berbagai  alasan,  antara  lain  bahwa  metode  konvensional  sering  kali  membatasi akses masyarakat terhadap layanan publik, terutama bagi mereka yang tinggal di daerah  terpencil  atau  memiliki  keterbatasan  mobilitas,  dan  cenderung  kurang
efisien  dan  efektif dalam  menyediakan  layanan,  memakan  waktu  dan  biaya  yang lebih besar baik bagi pemerintah maupun masyarakat.
Saat ini, keinginan publik untuk layanan yang lebih efektif dan efisien semakin meningkat.  Kehadiran  teknologi  dan  inovasi  dalam  penyediaan  layanan  publik menjadi  sarana  yang  diharapkan  dapat  mengoptimalkan  proses  pelayanan, mengurangi  birokrasi  yang  berlebihan,  serta  meningkatkan  kualitas  dan responsivitas layanan tersebut terhadap kebutuhan masyarakat secara keseluruhan. Memang, saat ini terdapat dualisme dalam metode penyediaan layanan  publik di berbagai  pemerintah  daerah.  Di  satu  sisi,  ada  pemerintah  daerah  yang  telah mengadopsi teknologi dan bergerak menuju layanan publik berbasis elektronik. Di sisi  lain,  masih  ada  pemerintah  daerah  yang  masih  bergantung  pada  metode konvensional dalam menyediakan layanan publik (Holzinger et al., 2016).
Komitmen  pemerintahan  untuk  meningkatkan  efisiensi,  aksesibilitas,  dan kualitas  layanan  publik  dalam  era  digital  ini  ditunjukkan  dengan  adopsi  metode pelayanan  berbasis  elektronikFitur  umum  dari  layanan  pemerintah  elektronik mencakup  pendaftaran,  pembayaran,  dan  pengisian  formulir  secara  online, pencarian informasi, pelaporan masalah, pelacakan status permintaan, pengaduan dan  saran,  interaksi  langsung,  serta  sertifikasi  dan  verifikasi  online.  Semua  ini dirancang  untuk  meningkatkan  aksesibilitas,  efisiensi,  dan  responsivitas  layanan pemerintah  kepada  masyarakat  (Lindgren  &  Jansson,  2013;  Scupola,  2020). Keuntungan dari e-services , selain kemudahan akses dan penghematan waktu dan biaya, adalah dapat meningkatkan responsivitas layanan publik dan menciptakan rasa percaya yang kuat dari masyarakat terhadap pemerintah (Pham et al., 2023).
Penting  bagi  pemerintah  untuk  melakukan  peningkatan  dan  pengoptimalan layanan secara berkelanjutan. Mengoptimalkan, yang kadang-kadang disebut juga sebagai  optimasi,  berasal  dari  akar  kata  yang  sama  dengan  kata  optimal,  yang memiliki  arti  yang  terbaik.  Saat  melakukan  optimalisasi,  kita  membuat  sesuatu menjadi  yang  terbaik  (Guenin  et  al.,  2015).  Sementara  menurut  Alam  &  Mustafa (2022),  optimasi  melibatkan  upaya  untuk  memaksimalkan  dan  meningkatkan efektivitas penggunaan dan pemanfaatan suatu obyek. Diterapkan dalam konteks layanan  publik  berbasis  elektronik,  optimasi  merujuk  pada  usaha  untuk meningkatkan  kualitas,  efisiensi,  dan  efektivitas  layanan  yang  diberikan  oleh lembaga pemerintah kepada masyarakat (Chalirafi et al., 2023).
Susilawati (2023) mengemukakan bahwa tujuan utama dari optimasi layanan publik  dalam  era  digital  adalah  untuk  meningkatkan  ketersediaan  layanan, meningkatkan  efisiensi,  dan  mendorong  partisipasi  masyarakat.  Lebih  lanjut, Susilawati (2023) mengidentifikasi 5 aspek penting optimasi layanan publik dalam masyarakat digital, meliputi: penggunaan platform elektronik untuk menyediakan layanan  pemerintah,  mempercepat  proses  dan  meningkatkan  kenyamanan  bagi publik;  integrasi  aplikasi  seluler  untuk  meningkatkan  aksesibilitas  dan  partisipasi warga  dalam  pemerintahan;  peningkatan  infrastruktur  digital  di  seluruh  wilayah
untuk  memastikan  inklusivitas  akses;  peningkatan  literasi  digital  warga  melalui inisiatif  pengembangan  keterampilan  dan  kampanye  kesadaran;  dan  pendekatan multipihak  melalui  kolaborasi  untuk  mempercepat  transformasi  digital  layanan publik. Optimasi layanan berbasis elektronik di tingkat kelurahan perlu mencakup aspek-aspek optimasi layanan publik yang diajukan oleh Susilawati (2023) tersebut.
Penelitian  yang  relevan  dengan  konsep  optimasi  layanan  publik  adalah penelitian yang dilakukan  oleh Alajmi et al.  (2023) dan Rinjany (2020). Sementara yang  disebutkan  pertama  memfokuskan  pada  faktor-faktor  yang  mempengaruhi optimasi  penggunaan e-services ,  yang  disebutkan  kedua  memfokuskan  pada  hasil dari optimasi. Kedua penelitian tersebut menyoroti bahwa optimasi penggunaan e- services  oleh  masyarakat  masih  dapat  dikategorikan  rendah  dan  terkait  secara kompleks  dengan  berbagai  faktor  yang  bersifat  kontekstual.  Implikasinya  adalah bahwa  ada  kebutuhan  untuk  lebih  mengeksplorasi  bagaimana  proses  optimasi dapat  lebih  ditingkatkan  dalam  konteks  penggunaan  layanan  publik  berbasis elektronik di pemerintah daerah khususnya di tingkat kelurahan.

## Metode
Penelitian ini menggunakan metode kuantitatif yang bersifat deskriptif dengan strategi  survei.  Lokasi  penelitian  ini  mencakup  lima  kelurahan  di  Kota  Kendari, yaitu Wua-Wua, Kambu, Padaleu, Pondambea, dan Petoaha, yang merupakan lokasi pengguna  aplikasi  LAIKA  untuk  layanan  tingkat  kelurahan  paling  banyak  pada tahun 2023. Jumlah keseluruhan orang yang menggunakan aplikasi layanan LAIKA di  tingkat  kelurahan  pada  tahun  tersebut,  yang  menjadi  populasi  studi,  adalah sebanyak  5.262  orang.  Dalam  penelitian  ini,  jumlah  sampel  ditentukan menggunakan Rumus Slovin dengan tingkat kepercayaan 95%, yang menghasilkan 378 unit, dan kemudian sampel dipilih secara acak.
Variabel  yang  dicakup  dalam  model  penelitian  ini,  yakni  tingkat  optimasi pelayanan  publik  berbasis  elektronik,  merupakan  variabel  mandiri  dan didefinisikan  sebagai  penggunaan  platform  elektronik  untuk  meningkatkan efisiensi  pelayanan  pemerintah,  memfasilitasi  akses  masyarakat  melalui  aplikasi seluler,  meningkatkan  infrastruktur  dan  literasi  digital  secara  inklusif,  serta mendorong pengembangan keterampilan dan kesadaran digital melalui pendekatan multipihak. Variabel ini diukur dengan delapan item yang diformulasi dari elemen- elemen  konsep  optimasi  layanan  berbasis  digital  dari  Susilawati  (2023).  Semua pertanyaan  yang  digunakan  untuk  menilai  tingkat  optimasi  pelayanan  publik menggunakan skala Likert dengan lima pilihan.
Kuesioner  disebarkan  menggunakan  platform  Google  Forms  di  mana responden dapat mengaksesnya secara online melalui tautan yang diberikan. Teknik analisis  data  yang  diterapkan  adalah  statistik  deskriptif,  meliputi  range,  mean, standar deviasi, dan variance pada IBM-SPSS Statistics versi 26,0. Semua pertanyaan telah  melewati  pengujian  validitas  dan  reliabilitas  sesuai  dengan  metode  standar
serta memenuhi kriteria yang ditetapkan. Demikian pula, sebelum data dianalisis, dilakukan  pengujian  terhadap  asumsi  normalitas  menggunakan  prosedur  yang umum digunakan, dan hasilnya memenuhi kriteria yang diperlukan.

## Hasil dan Pembahasan
Hasil  statistik  deskriptif  pada  SPSS  versi  26,0  yang  meliputi  meliputi  range, mean, standar deviasi, dan variance disajikan pada Tabel 1.
Tabel 1. Statistik deskriptif tingkat optimasi pelayanan publik berbasis aplikasi Laika dalam layanan tingkat kelurahan, 2024.
Indikator N Sum Mean Std. Deviation  Variance Statistic Statistic Statistic Std. Error Statistic Statistic Op_1 378 1485 3,93 ,033 ,645 ,417 Op_2 378 1481 3,92 ,034 ,660 ,436 Op_3 378 1455 3,85 ,034 ,660 ,436 Op_4 378 1437 3,80 ,035 ,680 ,462 Op_5 378 1434 3,79 ,037 ,710 ,504 Op_6 378 1448 3,83 ,037 ,712 ,507 Op_7 378 1479 3,91 ,038 ,747 ,557 Op_8 378 1359 3,60 ,042 ,813 ,661 Optimasi 378 11578 30,63 ,213 4,147 17,199 Valid N (listwise) 378
Sumber: Output IBM-SPSS Statistics versi 26,0
Keterangan:
Op_1  Layanan  publik  tingkat  kelurahan  di  aplikasi  LAIKA  kini  lebih bervariasi.
Op_2  Persyaratan  untuk  mendapatkan  layanan  publik  di  aplikasi  LAIKA kini lebih sederhana.
Op_3  Kenyamanan dalam mendapatkan layanan publik di aplikasi LAIKA telah meningkat.
Op_4  Umpan balik atas penyediaan layanan publik di aplikasi LAIKA kini lebih terjamin.
Op_5  Akses  internet  untuk  mengakses  layanan  publik  di  aplikasi  LAIKA kini lebih tersebar di Kota.
Op_6  Literasi  digital  warga  terkait  aplikasi  LAIKA  semakin  bertambah berkat dukungan Pemerintah.
Op_7  Manfaat dari layanan publik digital aplikasi LAIKA semakin banyak dirasakan warga Kota.
Op_8  Salah satu fitur di aplikasi LAIKA sekarang didukung oleh sponsor dari sektor bisnis.
Data  menunjukkan  bahwa  terdapat  beberapa  indikator  optimalisasi  (Op_1 hingga  Op_8)  yang  menunjukkan  berbagai  aspek  peningkatan  layanan  publik  di aplikasi LAIKA, serta terdapat rangkuman dari semua indikator tersebut. Rata-rata skor untuk setiap indikator berkisar antara 3,60 hingga 3,93. Ini menunjukkan bahwa secara  keseluruhan,  tingkat  optimalisasi  layanan  publik  tingkat  kelurahan  di aplikasi LAIKA cenderung tinggi. Standar deviasi berkisar antara 0,645 hingga 0,813. Hal ini menunjukkan bahwa ada variasi dalam persepsi atau pengalaman pengguna terhadap berbagai aspek layanan publik di aplikasi LAIKA. Varians berkisar antara 0,417  hingga  0,661.  Ini  mengindikasikan  bahwa  terdapat  variasi  yang  signifikan dalam persepsi atau pengalaman pengguna terhadap berbagai aspek layanan publik di aplikasi LAIKA. Perbedaan varians antara indikator dapat menunjukkan bahwa beberapa  aspek  layanan  publik  mungkin  memiliki  tingkat  variabilitas  yang  lebih tinggi daripada yang lain.
Dalam keseluruhan (tingkat optimasi layanan publik berbasis aplikasi LAIKA), rata-rata  skor  adalah  30,63.  Ini  menunjukkan  bahwa  secara  keseluruhan,  terdapat peningkatan  signifikan  dalam  layanan  publik  di  aplikasi  LAIKA.  Standar  deviasi untuk variabel optimasi adalah 4,147. Hal ini menunjukkan bahwa terdapat variasi dalam  peningkatan  layanan  publik  di  aplikasi  LAIKA.  Varians  untuk  variabel optimasi  adalah  17,199.  Varians  yang  tinggi  menunjukkan  bahwa  peningkatan layanan publik di aplikasi LAIKA bervariasi secara signifikan di antara pengguna atau di berbagai aspek layanan. Secara keseluruhan, data Mean, Std. Deviation, dan Variance, menunjukkan bahwa terjadi peningkatan yang signifikan dalam layanan publik  di  aplikasi  LAIKA.  Meskipun  secara  umum  penggunaan  aplikasi  LAIKA memberikan  manfaat  yang  lebih  baik  bagi  masyarakat  Kota  Kendari  tetapi  masih ada ruang untuk meningkatkan penggunaan layanan publik tersebut agar mencapai standar ideal yang ditetapkan. Ruang perbaikan terdapat pada indikator-indikator dengan nilai rata-rata terendah, seperti indikator ke-8 dan ke-5.
Temuan studi mengenai tingkat optimasi pelayanan publik ini dapat dikaitkan dengan pendapat teoritis yang telah dirujuk sebelumnya. Temuan penelitian yang menunjukkan bahwa ada peningkatan signifikan dalam layanan publik di aplikasi LAIKA,  mencerminkan  adanya  upaya  membuat  sesuatu  menjadi  yang  terbaik sebagaimana gagasan Guenin et al. (2015), ataupun proses menemukan solusi yang terbaik  sebagaimana  gagasan  Voronin  (2019),  serta  upaya  aktual  untuk meningkatkan efektivitas penggunaan dan pemanfaatan suatu obyek sebagaimana gagasan Alam & Mustafa (2022). Dengan demikian, temuan studi ini mendukung pendapat tentang konsep optimasi tersebut. Ini mengindikasikan bahwa pemerintah atau penyedia layanan publik telah berusaha keras untuk memberikan layanan yang optimal  kepada  masyarakat  melalui  aplikasi  LAIKA.  Dalam  hal  ini,  peningkatan layanan  publik  melalui  aplikasi  LAIKA  dapat  dilihat  sebagai  hasil  dari  upaya kontinu  untuk  mencari  cara  yang  paling  efektif  dan  efisien  dalam  memberikan layanan kepada masyarakat.
Dalam konteks pelayanan publik, temuan studi ini bahwa indikator-indikator variabel optimasi seluruhnya memiliki tingkat yang sedang adalah mencerminkan terpenuhinya untuk tingkat tertentu kebutuhan masyarakat dengan cara yang baik sebagaimana  dikemukakan  oleh  Chalirafi  et  al.  (2023),  dan  juga  upaya  untuk memaksimalkan  manfaat  yang  diberikan  kepada  masyarakat  sebagaimana  yang dikemukakan  oleh  Susilawati  (2023).  Aspek-aspek  optimasi  yang  dibahas  oleh Chalirafi  et  al.  maupun  Susilawati,  seperti  penggunaan  platform  elektronik, integrasi  aplikasi  seluler,  peningkatan  ketersediaan  infrastruktur  digital, peningkatan  literasi  digital  warga,  dan  pendekatan  multipihak,  mencerminkan upaya untuk meningkatkan kualitas, efisiensi, dan transparansi pelayanan publik, adalah  mendukung  temuan  studi  dalam  konteks  layanan  publik  melalui  aplikasi LAIKA.  Implikasinya,  aplikasi  LAIKA  telah  berhasil  mengadopsi  pendekatan- pendekatan ini dalam penyediaan layanan publik, yang dapat memberikan manfaat yang lebih baik kepada masyarakat.
Demikian  pula,  temuan  penelitian  yang  menunjukkan  peningkatan  layanan publik  di  aplikasi  LAIKA  dapat  dipandang  sebagai  implementasi  dari  tanggung jawab  pemerintah  untuk  terus  meningkatkan  layanan  publik  kepada  masyarakat melalui  inovasi,  perbaikan  berkelanjutan,  dan  memperkuat  kapasitas  masyarakat seperti  yang  diungkapkan  oleh  Denhardt  &  Denhardt  (2015)  dan  Salam  (2023). Dengan  terus  melakukan  inovasi,  perbaikan  berkelanjutan,  dan  memperkuat kapasitas  masyarakat, pemerintah  dapat memastikan bahwa  layanan publik  yang disediakan  melalui  aplikasi  LAIKA  dapat  terus  meningkat  dan  relevan  dengan kebutuhan  masyarakat.  Implikasinya,  temuan  ini  memberikan  dukungan  bagi pemerintah  dalam  menjalankan  tanggung  jawabnya  untuk  memberikan  layanan publik  yang  berkualitas  dan  efisien  kepada  masyarakat.  Selain  itu,  hal  ini  juga menggarisbawahi  pentingnya  penerapan  teknologi  dan  pendekatan  multipihak dalam meningkatkan layanan publik di era digital saat ini.
Meski demikian, temuan penelitian ini yang menunjukkan bahwa masih ada ruang  untuk  peningkatan  dalam  layanan  publik  di  aplikasi  LAIKA,  belum sepenuhnya selaras dengan gagasan ideal Pham et al. (2023) tentang akuntabilitas yang  menekankan  kemampuan  pemerintah  untuk  memenuhi  atau  bahkan melampaui  harapan  dan  kebutuhan  masyarakat  dalam  penyediaan  layanan. Faktanya, semua indikator yang digunakan dalam studi ini untuk mengukur tingkat optimasi layanan belum ada yang mencapai skor ideal. Hal ini menunjukkan bahwa pemerintah daerah Kota Kendari belum sepenuhnya mencapai standar ideal dalam memenuhi  atau  melampaui  harapan  dan  kebutuhan  masyarakat,  sebagaimana diungkapkan  oleh  Pham  et  al.  (2023)  tentang  konsep  akuntabilitas  dalam penyediaan layanan publik.
Fakta  bahwa  semua  indikator  yang  digunakan  dalam  penelitian  ini  belum mencapai  skor  ideal  menunjukkan  bahwa  terdapat  tantangan  yang  perlu  diatasi untuk  meningkatkan  kualitas  dan  efektivitas  layanan  publik  di  aplikasi  LAIKA.
Implikasinya,  pemerintah  Kota  Kendari  perlu  melakukan  evaluasi  menyeluruh terhadap berbagai  aspek layanan publik yang disediakan melalui aplikasi LAIKA dan  mengidentifikasi  area-area  di  mana  perbaikan  diperlukan.  Selain  itu,  penting untuk  memperhatikan  masukan  dan  umpan  balik  dari  pengguna  aplikasi  LAIKA untuk terus mengembangkan dan meningkatkan layanan yang ditawarkan. Dengan memperbaiki  dan  mengoptimalkan  layanan  publik  secara  berkelanjutan, pemerintah dapat meningkatkan kepercayaan masyarakat dan memastikan bahwa kebutuhan  serta  harapan  masyarakat  terpenuhi  dengan  baik.  Temuan  ini menggarisbawahi  pentingnya  komitmen  pemerintah  Kota  Kendari  untuk memperbaiki  layanan  publik  tingkat  kelurahan  secara  berkelanjutan  serta mendorong  partisipasi  dan  keterlibatan  masyarakat  dalam  proses  perbaikan tersebut.
Di sisi lain, temuan penelitian ini konsisten dengan penelitian sebelumnya yang dilakukan  oleh  Alajmi  et  al.  (2023)  dan  Rinjany  (2020)  yang  menunjukkan  bahwa optimasi penggunaan e-services oleh masyarakat masih dapat dikategorikan rendah dan  terkait  dengan  faktor-faktor  yang  bersifat  kontekstual.  Hal  ini  menunjukkan bahwa  tantangan  dalam  mengoptimalkan  penggunaan  layanan  elektronik  oleh masyarakat  bukanlah  masalah  yang  baru,  tetapi  merupakan  masalah  yang  telah diidentifikasi  dan  terus  berlangsung.  Faktor-faktor  kontekstual,  seperti  tingkat literasi  digital,  aksesibilitas  teknologi,  dan  kebijakan  pemerintah,  dapat mempengaruhi  tingkat  adopsi  dan  efektivitas  layanan  elektronik.  Implikasinya, pemerintah  dan  pemangku  kepentingan  terkait  perlu  memperhatikan  temuan  ini dan  mengambil  langkah-langkah  yang  tepat  untuk  mengatasi  tantangan  yang dihadapi  dalam  mengoptimalkan  penggunaan  layanan  elektronik.  Ini  termasuk meningkatkan literasi digital masyarakat, meningkatkan aksesibilitas teknologi, dan menyusun  kebijakan  yang  mendukung  adopsi  dan  efektivitas  layanan  elektronik secara lebih luas. Dengan demikian, temuan ini memberikan pemahaman yang lebih dalam  tentang  kompleksitas  dan  tantangan  yang  terlibat  dalam  upaya mengoptimalkan penggunaan layanan elektronik oleh masyarakat.

## Kesimpulan
Studi ini  menemukan peningkatan signifikan dalam layanan publik berbasis aplikasi LAIKA di tingkat kelurahan di Kota Kendari, meskipun masih ada ruang untuk perbaikan. Rata-rata skor untuk setiap indikator optimalisasi berkisar antara 3,60  hingga  3,93,  menunjukkan  tingkat  optimalisasi  yang  tinggi.  Namun,  variasi dalam  persepsi  atau  pengalaman  pengguna  terhadap  layanan  publik  tersebut terlihat dari standar deviasi yang bervariasi dan varians yang signifikan. Meskipun terjadi  peningkatan,  ada  indikator  dengan  nilai  rata-rata  terendah  yang  perlu diperbaiki lebih lanjut. Artinya, tantangan masih ada dalam mencapai akuntabilitas penuh dalam penyediaan layanan publik. Secara keseluruhan, studi ini menyoroti perlunya upaya lanjutan untuk memastikan layanan publik di aplikasi LAIKA dapat
memenuhi  kebutuhan  dan  harapan  masyarakat  dengan  lebih  optimal  serta penelitian  lebih  lanjut  tentang  faktor-faktor  yang  mempengaruhi  optimasi penggunaan  layanan  publik  berbasis  elektronik,  guna  merumuskan  strategi  atau kebijakan yang lebih efektif untuk meningkatkan kualitas layanan publik di masa mendatang.  Keterbatasan  penelitian  ini  adalah  penggunaan  metode  kuantitatif deskriptif  dengan  strategi  survei  yang  tidak  memberikan  pemahaman  mendalam tentang faktor-faktor yang mendasari persepsi atau pengalaman pengguna terhadap layanan  publik  di  aplikasi  LAIKA,  dan  tidak  mengeksplorasi  secara  mendalam dampak dan implikasi dari perubahan tersebut bagi masyarakat secara lebih luas.

## Referensi
Alajmi, M., Mohammadian, M., & Talukder, M. (2023). The determinants of smart government systems adoption by public sector organizations in Saudi Arabia.
Heliyon , 9 (10), e20394. https://doi.org/10.1016/j.heliyon.2023.e20394
Alam,  S.,  &  Mustafa,  L.  O.  (2022).  Optimalisasi  Aset  Desa  Di  Kabupaten  Konawe Selatan. Journal Publicuho , 5 (1), 116 – 126. https://doi.org/10.35817/jpu.v5i1.23824 Bazarah, J., Jubaidi, A., & Hubaib, F. (2021). Konsep Pelayanan Publik Di Indonesia (Analisis Literasi Penyelenggaraan Pelayanan Publik di Indonesia). DEDIKASI , 22 (2), 105. https://doi.org/10.31293/ddk.v22i2.5860
Cavaliere, L. P. L., Khan, R., Jainani, K., Sundram, S., Bagale, G., Chakravarthi, K. M., Regin,  R.,  &  Rajest,  S.  S.  (2021).  The  Impact  of  Customer  Relationship Management on Customer Satisfaction and Retention: The Mediation of Service Quality. Turkish Journal of Physiotherapy and Rehabilitation , 32 (3), 22107 – 22121. www.turkjphysiotherrehabil.org22107
Chalirafi, C., Irfan, M., Aiyub, A., Nurhafni, N., & Matriadi, F. (2023). Optimization of Public Services. International Journal of Public Administration Studies , 3 (1), 8 – 14. https://doi.org/10.29103/ijpas.v3i1.12328
Clarke, M., & Stewart, J. (2015). Local government and the public service orientation.
Local Government Studies , 12 (3), 1 – 8. https://doi.org/10.1080/03003938608433268 Darma, D., Harlan, L. A., & Murniati, M. (2021). Kinerja Aparatur Kelurahan dalam Pelayanan Publik Berbasis Aplikasi LAIKA. Parabela: Jurnal Ilmu Pemerintahan
& Politik Lokal , 1 (2), 59 – 68. https://doi.org/10.51454/parabela.v1i2.376
Denhardt, J. V., & Denhardt, R. B. (2007). The new public service: serving, not steering (Expanded e). M.E. Sharpe, Inc.
Denhardt, J. V., & Denhardt, R. B. (2015). The new public service: serving, not steering (4th  ed.).  Routledge.  https://www.routledge.com/The-New-Public-Service- Serving-Not-Steering/Denhardt-Denhardt/p/book/9781138891258
Dick-Sagoe,  C.  (2020).  Decentralization  for  improving  the  provision  of  public services  in  developing  countries:  A  critical  review. Cogent  Economics  and Finance , 8 (1). https://doi.org/10.1080/23322039.2020.1804036
Guenin, B., Konemann, J., & Tuncel, L. (2015). A gentle introduction to optimization.
In Choice  Reviews  Online (Vol.  52,  Issue  10).  Cambridge  University  Press. https://doi.org/10.5860/choice.190139
Hayati,  N.,  &  Mahmudah,  A.  S.  (2016).  Analysis  of  Gronroos  Service  Quality
Dimensions  for  Pospay  Service  and  Mail  Delivery  on  Customer  Satisfaction (Study in Indonesia). International Journal of Business Management and Economic Research(IJBMER) , 7 (4), 717 – 725.
Hilmawan,  R.,  Aprianti,  Y.,  Yudaruddin,  R.,  Anggraini  Bintoro,  R.  F.,  Suharsono, Fitrianto,  Y.,  &  Wahyuningsih,  N.  (2023).  Public  sector  innovation  in  local government and its impact on development outcomes: Empirical evidence in Indonesia. Heliyon , 9 (12), e22833. https://doi.org/10.1016/j.heliyon.2023.e22833 Holzinger,  K.,  Kern,  F.  G.,  &  Kromrey,  D.  (2016).  The  Dualism  of  Contemporary Traditional  Governance  and  the  State. Political  Research  Quarterly , 69 (3),  469 – 481. https://doi.org/10.1177/1065912916648013
Kadir,  A.,  Alam,  S.,  &  Mustafa,  L.  O.  (2023). Teori  Administrasi  Publik  Klasik  dan Kontemporer. Universitas Halu Oleo Press.
Lapuente, V., & Van de Walle, S. (2020). The effects of new public management on the quality of public services.
Governance , 33 (3), 461 – 475. https://doi.org/10.1111/gove.12502
Lindgren,  I.,  &  Jansson,  G.  (2013).  Electronic  services  in  the  public  sector:  A conceptual  framework. Government  Information  Quarterly , 30 (2),  163 – 172. https://doi.org/10.1016/j.giq.2012.10.005
Ma’ruf, M., Sahlania, O., Ashariyana, A., & Mana, R. (2023). Implementasi Pelayanan
Publik  Berbasis  Aplikasi  Laika  Di  Kelurahan  Tobuuha  Kecamatan  Puuwatu Kota Kendari. Jurnal Ilmiah Administrasita’ , 14 (1), 22 – 29.
https://doi.org/10.47030/administrasita.v14i1.484
Nani,  W.  O.  S.,  Syaiful  Zainal,  A.,  &  Sari,  D.  (2021).  Pemanfaatan  E-Government Berbasis  Aplikasi  Untuk  Meningkatkan  Kualitas  Pelayanan  Publikdi  Kota Kendari. Parabela:  Jurnal  Ilmu  Pemerintahan  &  Politik  Lokal , 1 (1),  1 – 9. https://doi.org/10.51454/parabela.v1i1.453
Parsons, W. (1995). Public Policy: An Introduction to the Theory and Practice of Policy Analysis . Edward Elgar Publishing, Inc.
Pham, L., Limbu, Y. B., Le, M. T. T., & Nguyen, N. L. (2023). E-government service quality,  perceived  value,  satisfaction,  and  loyalty:  evidence  from  a  newly emerging country. Journal of Public Policy , 43 (4), 812 – 833. https://doi.org/10.1017/S0143814X23000296
Rinjany,  D.  K.  (2020).  Does  Technology  Readiness  and  Acceptance  Induce  more Adoption of E-Government? Applying the UTAUT and TRI on an Indonesian Complaint-Based  Application. Policy  &  Governance  Review , 4 (1),  68. https://doi.org/10.30589/pgr.v4i1.157
Salam,  R.  (2023).  Improving  Public  Services  in  Realizing  Good  Governance  in Indonesia. ENDLESS:  INTERNATIONAL  JOURNAL  OF  FUTURE  STUDIES ,
6 (2), 439 – 452. https://doi.org/10.54783/endlessjournal.v6i2.192
Scupola,  A.  (2020).  E-Services:  Characteristics,  scope  and  Conceptual  strengths.
International Journal of E-Services and Mobile Applications , 1 (3), 1 – 17.
Shittu,  A.  K.  (2020).  Public  Service  and  Service  Delivery.  In  A.  Farazmand  (Ed.),
Global Encyclopedia of Public Administration, Public Policy, and Governance (Issue October, pp. 1 – 8). Springer International Publishing.
https://doi.org/10.1007/978-3-319-31816-5_4005-1
Silmi,  I.  (2019).  Kualitas  Pelayanan  Administratif  Di  Kantor  Kecamatan  Cipaku Kabupaten Ciamis. Dinamika: Jurnal Ilmiah Ilmu Administrasi Negara , 6 (3), 23 – 34. Sudirman,  F.  A.  (2023).  Teknologi  Informasi  Dan  Komunikasi  (Tik)  Dan  Sdgs:
Review  Literatur  Sistematis. Jurnal  Ilmu  Komunikasi  UHO:  Jurnal  Penelitian Kajian Ilmu Komunikasi dan Informasi , 8 (2), 273-288.
Susilawati, S. (2023). Optimizing Public Services in the Digital Society in Indonesia.
Jurnal Aktor , 2 (2), 75 – 82.
Talebi, H., & Bardsiri, A. K. (2023). The Impact of Information Technology on Service Quality, Satisfaction, and Customer Relationship Management (Case Study: IT Organization  Individuals). Journal  of  Management  Science  &  Engineering Research , 6 (2), 24 – 31. https://doi.org/10.30564/jmser.v6i2.5823
Van de Walle, S., & Bouckaert, G. (2003). Public Service Performance and Trust in Government:  The  Problem  of  Causality. International  Journal  of  Public Administration , 26 (8 – 9), 891 – 913. https://doi.org/10.1081/PAD-120019352
Voronin,  A.  N.  (2019). Optimization  Problem:  Technical  Report (Issue  June). https://doi.org/10.4018/978-1-5225-8933-4.ch013