## FAKULTAS EKONOMI UNIVERSITAS PRIMA INDONESIA
ISSN Online: 2685-984X
THE EFFECT OF DISTRIBUTION CHANNEL AND SERVICE QUALITY ON PURCHASING DECISION AT PT. MULTI ARTHA UNIVERSINDO MEDAN
Hendra Nazmi * , Megawati Fakultas Ekonomi, Universtitas Prima Indonesia megapin88@yahoo.com

## Abstract
PT.  Multi  Artha  Universindo  Medan  is  a  company  engaged  in the  sale  of  socks  of  Mundo  Brand.  In  its operation, the  selling  of socks  Mundo  brand  decreased  because  customers  decided not to buy goods at the  company.  The  problems  was  caused  by the  bad distribution channels  and the lack of service quality. The theories used  in  this research are those  relating  to  Marketing  Management,  which deals with  distribution  channels,  service  quality,  and  purchase  decisions.  This  research  used  quantitative approach.  This  is  a    quantitative    descriptive    research.    The  nature  of  this  research  is  descriptive explanatory.  Population  and  sample  in  this  research  were  123  regular  customers  of  PT.  Multi  Artha Universindo  Medan  totaling  123  customers.  Data  collection  techniques  used  were  interviews, questionnaires,    and    documentation    study.    The    data    source  of  this  research  were  primary  and secondary  data. The  coefficient  of    determination   showed    that    Adjusted    R   Square   is    0.204    which means that 20.4% of  customers purchase  decision  variable  variation  can  be  explained  by  variations in the  distribution  channels  and  the  variable  quality  of  service  and  the  remaining  80.6%   was affected  by  other  factors  not  examined  such  as  advertising,  service  quality,  etc.  The  result  of  the hypothesis revealed that the distribution channel partially has a significant effect  on  purchase decisions of customers at PT. Multi Artha Universindo Medan. Service quality  partially  has  a  significant effect on  purchase  decisions  of  customers  at  PT.   Multi  Artha  Universindo  Medan.  Distribution  channels  and quality  of  service  simultaneously  have  a  significant  effect  on    customer    decisions  at  PT.  Multi  Artha Universindo Medan. The  conclusion  of  this study  is  that   simultaneously   and   partially,   distribution channels  and  service  quality  variables  have  a  significant    effect    on    the    purchasing    decisions    of customers  at PT. Multi Artha Universindo Medan.
Keywords: Distribution Channels, Service Quality, Purchasing Decision

## 1. PENDAHULUAN
Keputusan  pembelian    merupakan  sebuah  tindakan  yang  dilakukan  pelanggan  untuk  membeli suatu  produk.    Setiap  perusahaan  perlu  berupaya  menjalankan  berbagai  strategi    dan    tindakan  agar pelanggan  memutuskan untuk  membeli produknya. Pelanggan dapat memutuskan membeli  produk pada perusahaan  jika  merasa apa  yang  diberikan  perusahaan  memuaskan  dan    sesuai   harapan,   seperti  dalam hal  saluran  distribusinya  dan  kualitas  pelayanan.  Saluran  distribusi  merupakan  sekumpulan  orang  dan perusahaan  yang terlibat  dalam  pemindahan  hak  atas  produk di mana produk berpindah dari produsen ke pelanggan atau pemakai  bisnis. Perusahaan sering  dihadapi  oleh   masalah   penyaluran atas barang yang dihasilkan  atau  yang  dijual ke pelanggan. Jika permasalahan saluran distribusi ini tidak ditangani dengan  baik  oleh  perusahaan,  maka  barang  yang  dipesan  pelanggan  akan  tidak  tepat  waktu  disalurkan sehingga  mengakibatkan pelanggan memutuskan tidak membeli barang pada perusahaan.
Kualitas  pelayanan   merupakan tingkat keunggulan yang diharapkan untuk memenuhi keinginan pelanggan.  Kualitas  pelayanan  menjadi  suatu   keharusan    yang  harus  dilakukan  perusahaan  agar   dapat mampu  bertahan  dan  tetap  mendapat  kepercayaan  pelanggan.  Perusahaan  perlu  mengutamakan  kualitas pelayanan, karena apabila perusahaan tidak memberikan pelayanan yang  baik  kepada   pelanggan, maka kemungkinan yang akan timbul adalah pelanggan akan merasa tidak puas dan memutuskan  untuk  tidak membeli    barang  pada  perusahaan.  PT.  Multi  Artha  Universindo  Medan  merupakan  perusahaan  yang bergerak di bidang penjualan kaos kaki merek Mundo. Dalam operasionalnya, penjualan kaos kaki merek Mundo  mengalami  penurunan  dikarenakan  pelanggan  memutuskan  tidak  membeli  barang  pada perusahaan.  Kualitas    pelayanan    merupakan  tingkat  keunggulan  yang  diharapkan  untuk  memenuhi  keinginan pelanggan. Kualitas pelayanan menjadi  suatu  keharusan  yang harus dilakukan perusahaan agar  dapat  mampu bertahan  dan  tetap  mendapat  kepercayaan  pelanggan.  Perusahaan  perlu  mengutamakan  kualitas pelayanan, karena apabila perusahaan tidak memberikan pelayanan yang  baik  kepada   pelanggan, maka kemungkinan yang akan timbul adalah pelanggan akan merasa tidak puas dan memutuskan  untuk  tidak membeli  barang pada perusahaan.
Tabel 1.

## Tabel Data Penjualan Bulan Januari 2014 - Juni 2014
No. Bulan Target Penjualan (Rp.) Total Penjualan (Rp.) 1 Januari 2014 Rp. 20.000.000 Rp. 19.500.000 2 Februari 2014 Rp. 20.000.000 Rp. 18.900.000 3 Maret 2014 Rp. 20.000.000 Rp. 18.360.000 4 April 2014 Rp. 20.000.000 Rp. 17.910.000 5 Mei 2014 Rp. 20.000.000 Rp. 17.700.000 6 Juni 2014 Rp. 20.000.000 Rp. 17.610.000
Sumber: PT. Multi Artha Universindo Medan, Tahun 2014
Dari Tabel 1 ini, dapat dilihat penjualan  kaos  kaki  merek Mundo  mengalami penurunan dalam kurun waktu 6 (enam)  bulan,  yaitu  dari  Januari   2014 sampai dengan  Juni  2014  dan  tidak mencapai target  penjualan.  Permasalahan  pelanggan    memutuskan    tidak    membeli  barang  pada  perusahaan disebabkan  oleh  saluran    distribusi    yang      belum      berjalan  dengan  baik  dan  kualitas  pelayanan    yang belum optimal. Dalam hal saluran distribusi, sering terjadi kekosongan stok barang, sehingga penyaluran barang ke tempat pelanggan menjadi terlambat.

## 2. LANDASAN TEORI
Menurut Machfoedz  (2007:102),  “Saluran  distribusi ialah  kelompok    individu atau  perusahaan  yang mengarahkan aliran produk dari produsen ke  konsumen”. Menurut Suryani (2008:21), “Pengambilan keputusan sebagai aktivitas penting dalam perilaku konsumen perlu dipahami untuk merumuskan  strategi pemasaran yang tepat  yang  mampu  mempengaruhi setiap tahapan  proses  pengambilan  keputusan  yang  berlangsung”. Indikator saluran distribusi menurut Kotler dan Keller (2009:114), di antaranya sebagai berikut; ukuran lot, waktu tunggu
dan waktu pengiriman, kenyamanan spasial, keragaman produk dan dukungan layanan. Menurut Kartasasmita (2012:29),  “Kebijakan  peningkatan  kualitas  pelayanan  merupakan  bagian  dari  upaya  perusahaan  untuk memperbaiki  citra  pelayanan  kepada  konsumen    yang    semakin    terpuruk.  Konsumen  harus  dilindungi kepentingannya.   Menurut    Chandra      (2005:6), “Kualitas  mencerminkan  semua  dimensi  penawaran  produk yang menghasilkan manfaat  bagi  pelanggan.   Istilah  nilai seringkali digunakan untuk mengacu pada kualitas relatif suatu produk bersangkutan”. Menurut Parasuraman, et. al dalam Tjiptono (2008:85), “Faktor utama yang mempengaruhi  kualitas  pelayanan  adalah  layanan  yang  diharapkan  pelanggan  (expectedsevice)  dan  persepsi terhadap layanan (perceived service)”. Apabila perceived service sesuai dengan expected service, maka  kualitas pelayanan bersangkutan akan dinilai baik  atau  positif. Jika perceived service melebihi expected service, maka kualitas  pelayanan dipersepsikan  sebagai kualitas pelayanan ideal. Sebaliknya apabila perceived service lebih jelek dibandingkan expected service.
Menurut  Sunyoto  (2013:89),  “Pengambilan  keputusan  merupakan  proses  kognitif  yang mempersatukan  memori, pemikiran,  pemrosesan  informasi,  dan penilaian-penilaian secara  evaluatif”. Menurut Hasan (2013:183), “Sebuah alternatif dievaluasi, konsumen siap untuk membuat keputusan pembelian actual”. Marketer harus memfasilitas konsumennuntuk  bertindak  pada   niat   pembelian mereka. Ketentuan persyaratan kredit  atau  pembayaran  dapat    mendorong    pembelian,  atau  promosi,  penjual  seperti    kesempatan  untuk menerima premi atau menemukan kelemahan pesaing dapat menjadi dorongan untuk membeli sekarang. Pembeli indternal psikologis yang relevan dengan keputusan pembelian ini adalah  integrasi. Menurut Sunyoto (2013:13), Faktor- faktor yang mempengaruhi  perilaku konsumen  untuk   melakukan   pembelian, yaitu : f aktor budaya, faktor  kelas  sosial,  faktor  pengaruh  pribadi,  faktor  keluarga  dan  faktor  situasi. Menurut  Hasan (2013:184),  Proses  pengambilan  keputusan  pembelian  berakhir  pada  tahap  perilaku  purna  beli  di  mana konsumen  merasakan  tingkat  kepuasan  atau  ketidakpuasan  yang  dirasakan  akan  mempengaruhi  perilaku berikutnya.  Jika  konsumen  merasa  puas,  ia  akan  memperlihatkan  peluang  besar  untuk  melakukan  pembelian ulang  atau  membeli  produk  lain  pada  perusahaan  yang  sama  di  masa  yang  akan  datang,  dan  cenderung merekomendasikan  kepada  orang  lain. Banyak orang berpendapat bahwa pembeli yang puas merupakan iklan terbaik    bagi  produk,  sementara  konsumen  yang  merasa tidak  puas akan  bereaksi  dengan  tindakan- tindakan negatif seperti  mendiamkan, melakukan komplain, bahkan  merekomendasi  negatif  kepada  orang  lain tentang  produk  atau  layanan  buruk    yang  mereka  alami.  Menurut  Sunyoto  (2013:13),  ”Mempelajari  perilaku konsumen dalam pengambilan keputusan pembelian bertujuan untuk mengetahui dan  memahami  berbagai yang ada pada konsumen, yang  akan digunakan  dalam  menyusun  strategi pemasaran yang  berhasil. Menurut Sutojo dan  Kleinsteuber dalam Kotler  (2005:93),  Konsumen mengambil keputusan membeli barang  atau jasa melalui satu proses tertentu yang terdiri atas lima tahap, yaitu  p engenalan kebutuhan, pencarian alternatif informasi, penilaian berbagai macam informasi yang  terkumpul, keputusan  membeli, evaluasi setelah pembelian.
Gambar 1. Kerangka Konseptual
Kualitas Pelayanan (X2) Saluran Distribusi (X1) Keputusan Pembelian (Y)

## 3. METODE
Metode penelitian ini menggunakan pendekatan  kuantitatif   dan   jenis   penelitian ini   adalah deskriptif      kuantitatif.        Penelitian  ini  dilaksanakan  dengan  sifat  penelitian  deskriptif explanatory. Teknik pengambilan  sample  yang  digunakan  adalah  sampling  jenuh.  Menurut  Sugiyono  (2012:122)  Sampel jenuh  adalah  teknik  penentuan  sampel  bila  semua  anggota  populasi  sebagai  sampel. Dengan   kata  lain, teknik  sampel  yang  digunakan  dalam  penelitian  adalah sampling jenuh,  yaitu  menggunakan  seluruh  anggota populasi sebagai sampel. Jumlah sampel yang digunakan oleh peneliti adalah sebanyak 123 pelanggan.
Pengumpulan  data  yang digunakan  dengan  teknik  wawancara,  kuesioner   dan  studi  dokumentasi. instrument pengumpulan data, kuesioner tersebut  disusun  dalam bentuk pertanyaan-pertanyaan dengan skala pengukuran  yaitu Skala  Likert.  Pengujian  instrument penelitian  dilakukan berdasarkan  pengujian  Uji  Validitas dan Uji Reliabilitas.
Model  analisis data dalam penelitian ini menggunakan model regresi berganda. Model  analisis ini digunakan    untuk  mengetahui  seberapa  besar  pengaruh  saluran  distribusi  dan  kualitas  pelayanan  terhadap keputusan pembelian. Terdapat model persamaan regresi linier berganda adalah sebagai berikut :

## Y = a + β1X1 +β2X2 + e
Dimana  Y  adalah  Keputusan  Pembelian,  X1  adalah  Saluran  Distribusi,  X2  adalah  Kualitas Pelayanan, a adalah Konstanta, β 1 β 2 adalah koefisien regresi, e Variabel  Penganggu.

## 4. HASIL DAN PEMBAHASAN

## Uji  Normalitas
Uji normalitas bertujuan untuk mengetahui apakah data berdistribusi normal atau mendekati normal dapat dilakukan dengan melihat  grafik   histogram   yaitu normal curve pada model  regresi.

## Gambar 2. Grafik Histogram
Berdasarkan gambar 2 diatas, terlihat bahwa gambar garis berbentuk lonceng, tidak melenceng ke  kiri  maupun  ke  kanan.  Hal  ini  menunjukkan  bahwa  data  berdistribusi  normal  dan  memenuhi  asumsi normalitas.

## Gambar 3. Grafik ScatterPlot
Gambar  3  menunjukkan  bahwa  data  (titik–titik)    menyebar   di    sekitar    garis  diagonal      dan mengikuti      garis      diagonal.  Jadi,  dari  gambar  tersebut  dapat  diambil  kesimpulan  bahwa  residual  pada model regresi tersebut berdistribusi secara normal.
Tabel 2. Hasil Pengujian Normalitas One Sample Kolmogorov-Smirnov Test One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test
Unstandardized N 93 Normal Parameters a,b Mean Std. Deviation 2.75747609 Most Extreme Differences Absolute .046 Positive .040 Negative -.046 Kolmogorov-Smirnov Z .445 Asymp. Sig. (2-tailed) .989
a. Test distribution is Normal.
b. Calculated from data.
Dari  tabel  di  atas  diperoleh  nilai  Asym.  Sig  2-tailed  sebesar  0.989.  Oleh  karena  nilai signifikansi lebih besar dari 5% (0.05) maka residual terdistribusi dengan normal.

## Uji Multikolinieritas
Tabel 3.

## Hasil Uji Multikolinieritas
Model
Collinearity Statistics Tolerance
VIF 1
(Constant)
Saluran distribusi .972 1 .029 Kualitas Pelayanan .97 2 1 .029
Berdasarkan tabel diatas, diketahui bahwa nilai VIF untuk variabel bebas sebesar 1,056 di mana lebih kecil dari 10 (VIF <  10)  dan  nilai tolerance masing-masing  dua  variabel  berada  di atas 0,10. Dengan demikian, persamaan regresi terbebas dari asumsi multikolineritas.

## Gambar 4. Hasil Uji Heterokedastisitas Scatterplot
Dari  gambar  di  atas,  diketahui  bahwa  titik-titik  yang  dihasilkan  menyebar    secara    acak  dan tidak  membentuk  suatu  pola  atau  trend  garis  tertentu.  Gambar  di  atas  juga  menunjukkan  bahwa penyebaran  data  menyebar  secara  acak  dan  tidak  membentuk  suatu  pola  tertentu.  Hasil  penelitian  ini menunjukkan  bahwa  model  persamaan regresi hipotesis ini bebas dari masalah heteroskedastisitas.
Tabel 4.

## Hasil Heterokedastisitas dengan menggunakan Uji Glejser
Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients t Sig. B Std. Error Beta 1 (Constant) 6.255 1.304 4.796 .000 SALURAN_DISTRIBUSI .054 .036 .154 -1.517 .133 KUALITAS_PELAYANAN -.059 .021 -.284 -2.798 .006
Sumber : Hasil Penelitian, 2015 (Data Diolah)
Dari tabel  di  atas  dapat  diketahui bahwa nilai probabilitas (sig.)  untuk  variabel  saluran distribusi adalah sebesar 0.129 dan variabel kualitas pelayanan adalah sebesar 0.436  Dengan demikian, nilai signifikan di atas tingkat kepercayaan 5% (0.05) sehingga model regresi ini tidak mengandung adanya  heteroskedastisitas.

## Tabel 5.

## Hasil Uji Koefisien Regresi Hipotesis
Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients t Sig. B Std. Error Beta 1 (Constant) 35.785 2.289 15.636 .000 saluran_distribusi .144 .062 .221 2.307 .023 kualitas_pelayanan .142 .037 .368 3.844 .000
Sumber : Hasil Penelitian, 2015 (Data Diolah)
Dari tabel di atas, dapat dirumuskan persamaan regresi berganda sebagai berikut:
Y = 35.785 + 0.144X1   + 0.142X2
Tabel 6. Hasil Uji Koefisien Determinasi Hipotesis . Model R R Square Adjusted R Square Std. Error of the Estimate 1 ,470a ,221 ,204 2,78795
Nilai Adjusted  R  Square sebesar  0.204  yang  artinya  sebesar  20,4%  variasi  variabel  keputusan pembelian    pelanggan    dapat    dijelaskan    oleh    variasi    variabel  saluran  distribusi  dan  kualitas  pelayanan    dan sisanya   sebesar    80,6%    divariasi    oleh    variabel    lain  yang  tidak  diteliti  seperti  iklan,  kualitas  pelayanan,  dan lainnya.

## Tabel 7.
Hasil Uji F Hipotesis ANOVAb Model Sum of Squares df Mean Square F Sig. 1 Regression 198.591 2 99.295 12.775 .000a Residual 699.538 90 7.773 Total 898.129 92 a. Predictors: (Constant), KUALITAS_PELAYANAN, SALURAN_DISTRIBUSI
b. Dependent Variable: KEPUTUSAN_PEMBELIAN
Dari  tabel  di  atas  diperoleh  bahwa  nilai Fhitung  sebesar  12.775  lebih besar    dibandingkan dengan tabel F tabel sebesar 3.10 dan nilai Sig 000 a lebih kecil dari α = 5% (0.05). Hal ini mengindikasikan bahwa hasil penelitian menolak H0  dan  menerima H1.  Dengan demikian saluran distribusi (X1)  dan  kualitas pelayanan (X2) secara serempak berpengaruh  signifikan  terhadap keputusan pelanggan (Y) pada  PT. Multi Artha Universindo Medan.
Tabel 8.
Hasil Uji  t Hipotesis Coefficients a
Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients t Sig. B Std. Error Beta 1 (Constant) 35.785 2.289 15.636 ,000 SALURAN_DISTRIBUSI ,144 ,062 ,221 2.307 ,023 KUALITAS_PELAYANAN ,142 ,037 ,368 3.844 ,000
Nilai t hitung untuk variabel saluran distribusi adalah 2.307. Dengan derajat bebas (df) sebesar 90 (n-k  =  93  orang  responden  -  3  variabel)  dan        5%  maka  nilai  ttabel  adalah  sebesar  1.662.  Oleh  karena nilai  thitung  >  ttabel  maka  kriterianya  adalah  H1  diterima  sehingga  saluran  distribusi  secara  parsial berpengaruh signifikan  terhadap  keputusan  pembelian  pelanggan  pada  PT.  Multi  Artha  Universindo Medan.  Nilai  thitung  untuk  variabel    kualitas  pelayanan  adalah  3.844  dan  nilai  ttabel  adalah  sebesar 1.662.  Oleh  karena  nilai  thitung  >  ttabel  maka  kriterianya  adalah  H1  diterima    sehingga  kualitas pelayanan secara parsial berpengaruh signifikan terhadap  keputusan pembelian pelanggan pada PT. Multi Artha Universindo Medan.
Saluran  distribusi secara  parsial berpengaruh  signifikan terhadap  keputusan  pembelian pelanggan pada PT.  Multi Artha Universindo Medan. Hal  ini  ditunjukkan dengan nilai thitung yang sebesar 8.900 lebih besar dari  nilai  ttabel    yang    sebesar    1.662.  Hasil  penelitian  ini  sejalan  dengan  pendapat  Tjiptono  dan  Chandra (2012:406)  yang  mengemukakan  bahwa    pencapaian    dalam  suatu  saluran  distribusi  akan  meningkatkan ketersediaan  produk/jasa  secara  relatif  dibanding  pesaing,  mendapatkan  akses  ke  segmen    baru,    dan meningkatkan kemampuan konsumen untuk membeli.
Kualitas pelayanan secara parsial berpengaruh signifikan terhadap keputusan pembelian pelanggan pada PT.  Multi Artha Universindo Medan. Hal ini
ditunjukkan  dengan  nilai  thitung  yang  sebesar  1.692  lebih besar  dari  nilai ttabel    yang  sebesar    1.662.  Hasil penelitian ini sejalan dengan  pendapat  Nasution (2004:50) yang  mengemukakan bahwa  kualitas layanan  merupakan penilaian  menyeluruh atas    keunggulan  suatu   layanan. Bila penilaian yang dihasilkan merupakan penilaian yang positif, maka  kual itas  layanan ini akan  berdampak pada terjadinya keputusan pembelian.
5. KESIMPULAN
Berdasarkan  hasil pengujian hipotesis secara parsial (uji t) diperoleh bahwa saluran  distribusi secara  parsial berpengaruh signifikan terhadap keputusan pembelian pelanggan  pada PT.  Multi Artha Universindo  Medan. Hal  ini ditunjukkan dengan  nilai thitung  yang sebesar  8.900  lebih   besar    dari nilai  ttabel  yang  sebesar  1.662.  Kualitas  pelayanan  secara  parsial  berpengaruh  signifikan  terhadap keputusan pembelian pelanggan pada PT.  Multi Artha Universindo Medan. Hal  ini ditunjukkan dengan nilai thitung yang sebesar 1.692 lebih  besar  dari  nilai ttabel yang sebesar 1.662. Berdasarkan  hasil pengujian hipotesis secara  simultan  (uji  F)   diperoleh bahwa saluran distribusi dan kualitas pelayanan secara  serempak berpengaruh signifikan  terhadap keputusan pelanggan pada PT.  Multi Artha Universindo Medan.  Hal    ini  dibuktikan  dari  perolehan  nilai  Fhitung  sebesar  28.306  lebih  besar  dari    nilai  nilai  Ftabel sebesar  3.10. Kemampuan    variabel    saluran distribusi  dan   kualitas   pelayanan dalam menjelaskan variasi variabel keputusan   pembelian   pelanggan sebesar 0,456 atau 45.6%. Sisanya sebesar 48.1% merupakan pengaruh  dari variabel bebas  lain  yang  tidak diteliti  dalam  penelitian   ini   seperti iklan, kualitas  pelayanan,  dan  lainnya.  Saluran  distribusi  lebih  mempengaruhi  keputusan    pembelian pelanggan.   Hal ini ditunjukkan dari nilai thitung saluran distribusi yang lebih besar  dari  nilai thitung kualitas  pelayanan.

## 6. REFRENSI
Kartasasmita,     Ginanjar.     (1997). Pemberdayaan     Masyarakat     :     Konsep Pembangunan  Yang Berakar   Pada   Masyarakat.   Yogyakarta   : UGM
Kotler,      Philip.      2002.Edisi      Milenium      Manajemen      Pemasaran.    Jakarta:      PT. Prenhalindo__________.  2009.  Manajemen  Pemasaran.  Jakarta:  ErlanggaKotler,    P.&Keller,K.L. 2006.Marketing  Management  (12thed.). Prentice  Hall. New Jersey
Kotler, Keller. (2009). Manajemen Pemasaran. Penerbit Erlangga. Jakarta
Machfoedz.    2007.  Metodologi    Penelitian    Bidang    Kesehatan,    Keperawatan    dan  Kebidanan. Yogyakarta: Fitramaya
Parasuraman,      V.    1985.  A      conceptual      Model      Of     Service      Quality      And      Its  Implication    For Future  Research. Journal  of  Marketing  Research.49. Pp. 41-50
Rangkuti,   Freddy.   2002. Teknik   Mengukur   dan   Strategi   Meningkatkan Kepuasan  Pelanggan  dan Analisis  Kasus  PLN-JP. Jakarta:  PT. Gramedia Pustaka Utama
Slater      dan      Narver.      1994.  “Does      Competitive      Moderate      the      Orientation  Performance Relationship?”. Journal of Marketing. 58(1), pp.46-55
Sugiyono.  2008. Metode  Penelitian  Bisnis  (Pendekatan  Kualitatif,  Kuantitatif, dan R&D). Bandung: Alfabeta
Tjiptono,      Fandy      dan      Anastasia      Diana.      2003.  Total      Quality      Management.  Yogyakarta:  Andi OffsetTjiptono, Fandy. 2005.Pemasaran Jasa. Malang: Bayumedia Publishing