## PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN SALURAN DISTRIBUSI TERHADAP KEPUASAN AGEN SANCU CREATIVE INDONESIA
Anisa dan Rushadiyati Universitas Respati Indonesia Jl. Bambu Apus 1 No.3 Cipayung Jakarta Timur 13890 Telp. 021-845 7627.www.urindo.ac.id

## ABSTRAK
Jasa  yang  bersaing  di  era  globalisasi  menimbulkan  persaingan  antar  produsen  dalam  memenuhi kebutuhan  konsumen (pelanggan), terutama kualitas pelayanan yang baik, yang akan menciptakan kepuasan  pelanggan,  agar  melakukan  pembelian  ulang.  Begitu  pula  yang  terjadi  pada  Agen  Sancu Creative Indonesia (SCI), yang menggunakan sistem keagenan jaringan penjualan berantai agar agen mempunyai  reseller  langsung  kepada  pemakai  langsung.  Sehingga  memperluas  pasar  yang terjangkau  oleh  seluruh  masyarakat.  Tujuan  penelitian  ini  untuk  mengetahui  dan  menganalisis Kualitas Pelayanan dan  Saluran  Distribusi  terhadap  Kepuasan  Pelanggan.  Metode  penelitian  adalah kuantitatif,  dengan  teknik  sampling  jenuh  dan  besaran  sampel  60  responden.  Penelitian  dilakukan selama bulan Maret - Agustus 2017. Hasil penelitian adalah dari Uji Regresi Berganda adalah bahwa variable (X1) Kualitas Pelayanan berpengaruh 0,312 (31,2%) terhadap Kepuasan Pelanggan, variable (X2) Saluran Distribusi berpengaruh 0,599 (59,9%) terhadap Kepuasan Pelanggan, yang membuktikan bahwa Kepuasan Pelanggan dipengaruhi oleh faktor Saluran Distribusi > Kualitas Pelayanan. dan hasil uji  Determinasi  menunjukkan  pengaruh  variable  bebas  (Kualitas  Pelayanan  dan  Saluran  Distribusi) terhadap  Variabel  terikat  (Kepuasan  Pelanggan)  secara  simultan  adalah  sebesar  0,658  (65,8%), sisanya  dipengaruhi  variabel  lain  yang  tidak  dibahas  dalam  penelitian  ini.  Kesimpulan:  Kepuasan Pelanggan  dipengaruhi  oleh  Saluran  Distribusi  >  Kualitas  Pelayanan.  Saran:  perlu  meningkatkan Kualitas  Pelayanan  maksimal,    karena  Kualitas  Pelayanan  dan  Saluran  Distribusi  berpengaruh signifikan terhadap Kepuasan Pelanggan.
Kata kunci : konsumen, kualitas pelayanan, saluran distribusi, Kepuasan

## Influence of Service Quality and Distribution Channel to Sancu Creative Indonesia Agent Satisfaction

## ABSTRACT
Competitive  services  in  the  era  of  globalization  raise  competition  among  producers  in  meeting  the  needs  of consumers  (customers),  especially  the  quality  of  good  service,  which  will  create  customer  satisfaction,  to  re- purchase.  Similarly,  what  happens  to  Agent  Sancu  Creative  Indonesia  (SCI),  which  uses  a  chain  of  chain  sales agency system so that agents have direct resellers to direct users. So as to expand the market that is affordable by the  whole  society.  The  purpose  of  this  study  is  to  know  and  analyze  the  Quality  of  Service  and  Distribution Channels on Customer Satisfaction. The research method is quantitative, with sampling technique saturated and sample size 60  respondents. The  result  of research is from Multiple Regression  Test is that variable (X1) Service Quality  influence  0,312  (31,2%)  to  Customer  Satisfaction,  variable  (X2)  Distribution  Channel  has  effect  0,599 (59,9%) to Customer Satisfaction, which  proves that Customer Satisfaction is  influenced  by Channel Distribution factor> Quality of Service. and Determination test results showed the effect of free variables (Service Quality and Distribution Channel) to the dependent variable (Customer Satisfaction) simultaneously is 0.658 (65.8%), the rest is influenced  by  other  variables  not  discussed  in  this  study.  Conclusion:  Customer  Satisfaction  is  affected  by Distribution Channel> Quality of Service. Suggestion: need to improve Service Quality maximally, because Quality Service and Distribution Channels have a significant effect on Customer Satisfaction.
Keywords : consumer, service quality, distribution channel, Satisfaction

## 1. PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang
Pada  era  globalisasi  ini,  produk/jasa  yang bersaing dalam satu pasar semakin banyak dan beragam,  sehingga  menimbulkan  persaingan antar  produsen  dalam  pelayanan  yang  sebaik- baiknya  kepada  pelanggan.  Karena  Kualitas pelayanan  yang  baik,  akan  menciptakan kepuasan  pelanggan, sehingga pelanggan  akan membeli  ulang  serta  memberi  rekomendasi kepada  orang  lain  untuk  membeli  di  tempat yang  sama,  karena  pelayanan  dalam  kepuasan pelanggan  merupakan  aspek  vital  bertahan dalam  bisnis  dan  memenangkan  persaingan (Tjiptono,  2004:145).  Sancu  Creative  Indonesia (SCI),  berkantor  pusat  di  Jakarta  dan  pabrik  di Sidoarjo adalah perusahaan yang memproduksi sandal  karakter  bermerek  SANCU,  dengan ragam  karakter  tokoh  film  kartun,  hewan  dan sandal  boneka  lucu  (Boncu),  sandal  outdoor pria  (Xtreme),  maupun  sandal  wanita  dewasa (Pretty).  SCI  menetapkan  pelanggan  tetapnya sebagai  agen  yang  tersebar  diseluruh  wilayah Indonesia.  dengan  peraturan  satu  wilayah hanya ada satu agen, dan agen aktif berjumlah 80 agen  tersebar di Sumatera:  10 agen, pulau Jawa : 63 agen, Kalimantan 2 agen, Sulawesi : 3 agen, lombok: 1  agen  dan bali: 1  agen. Sistem pendistribusian barang menggunakan ekspedisi dari  pabrik  sidoarjo  ke  masing-masing  agen, agar  jaringan  penjualan  dapat  berantai  karena para  agen  mempunyai  reseller  langsung  ke penjual  langsung/  eceran  atau  pemakai langsung. Sehingga dapat memperluas wilayah pasar hingga ke seluruh masyarakat.
Permasalahannya  adalah  jauhnya  jarak kantor pusat Jakarta dengan pabrik SCI di Sidoarjo, dalam  komunikasi  intens  antara  Admin  Jakarta dengan  Kepala  Bagian/  karyawan  di  Sidoarjo, dimana  kantor  pusat  Jakarta  menerima  data  dari agen,  sesuai  pesanan,    selanjutnya  pengiriman sesuai  alamat  agen,  namun  masih  terdapat ketidaksesuaian  data,  padahal  Sancu  Creative Indonesia  (SCI)  menginginkan  produknya  menjadi pemimpin  pasar  ( market  leader) di  Indonesia dengan  kualitas  dan  pelayanan  melebihi  harapan konsumen.  Faktor  lain  yang  juga  mempengaruhi adalah  bagaimana  distribusi  barang  dari  pabrik sampai  ke  konsumen  dengan  mudah  dan  aman. selanjutnya  adalah  belum  meratanya  penyebaran produk  di  Indonesia,    karena  belum  ada  agen  di papua dan sulawesi yang hanya ada 3 agen. Hal Ini
perlu  diperhatikan  Manajemen  SCI  untuk  terus mengembangkan  saluran  distribusinya  ke  seluruh wilayah  Indonesia  agar  terjangkau  seluruh masyarakat.

## 2 . TUJUAN PENELITIAN

## Untuk  mengetahui  &  menganalisis  “Pengaruh
Kualitas  Pelayanan  dan  Saluran  Distribusi terhadap  Kepuasan  Pelanggan  di  Sancu Creative Indonesia”

## 3. METODE PENELITIAN
Penelitian  ini  adalah  kuantitatif  dengan  teknik sampling  jenuh,  menggunakan  data  primer, data  sekunder,  Analisa  Koefisien  Korelasi Berganda,  Uji  Koefisien  Determinasi,  uji validitas,  uji  reliabilitas,  dan  alat  bantu kuesioner  dari  sampel  seluruh  agen  SCI  yang berjumlah 60 agen 3.1 . Tempat dan Waktu Penelitian Tempat : Sancu Creative Indonesia,  Jl. Persahabatan VI, Kelapa Dua Wetan, Ciracas Jakarta Timur.
Waktu   : Maret - Agustus 2017.

## 4. HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
4.1. Analisis data:
4.1. 1.Kalibrasi (Uji Coba Instrumen)
Penelitian  ini  menggunakan  teknik one- shotmeasure yaitu  dengan  penyebaran  satu kali  penyebaran  saja,  dilajutkan  dengan  uji validitas,  uji  reliabilitas,  dan  analisa  regresi berganda.

## 4.1.2. Uji Validitas Instrumen
Validitas adalah ketetapan alat ukur terhadap apa yang diukur dalam suatu penelitian, Uji validitas dilakukan dengan menghitung korelasi antara skor masing-masing butir pernyataan dengan total skor, menggunakan korelasi product moment: 4.2.Tekhnik Analisa Data, meliputi :
4.2.1. Analisa Koefisien Korelasi Berganda Untuk  mengukur  hubungan  variabel  bebas  (X 1 dan  X 2 )  terhadap  variabel  terikat  (Y)  yaitu Kualitas  Pelayanan  dan  Saluran  Distribusi terhadap Kepuasan Pelanggan.
4.2.2. Uji Koefisien Determinasi
Untuk  mengetahui  pengaruh  variabel  bebas  X 1 dan  X 2 secara  serentak  terhadap  variabel terikat  Y.  untuk  memberi  interprentasi  pada kuat  atau  lemahnya  hubungan  digunakan pedoman berikut :

## Tabel 1. Tabel Product Moment
No Interval koefisien Tingkat hubungan 1 0,00 – 0,199 Sangat rendah 2 0,20 – 0,399 Rendah 3 0,40 – 0,599 sedang 4 0,60 – 0,799 Kuat 5 0,80 – 1,000 Sangat  kuat Sumber : Sugiyono (2015:287)

## 4.2.3. Analisa Regresi Berganda
Analisa  regresi  untuk  menjelaskan  pengaruh variabel bebas dengan variabel terikat, dengan rumus  : Y  =  a  +  b 1 X 1 +  b 2 X 2  , Keterangan:    Y: Kepuasan  Pelanggan,  A:  Konstanta,  b1,  b2: Koefisien  Regresi,  X1:  kualitas  pelayanan,  X2: saluran distribusi

## 4.2.4. Uji F
Uji  F untuk mengetahui apakah Variabel bebas (Kualitas  Pelayanan  dan  Saluran  Distribusi) secara serentak berpengaruh signifikan terhadap  Variabel terikat; Kepuasan pelanggan (Y).
Menentukan tingkat signifikan Tingkat  signifikan  menggunakan  α=5% (0,05) dengan Kriteria Pengujian :
Jika nilai F hitung >F tabel dan nilai sig. < 0,05 (α=5%), artinya H 0 ditolak dan H a diterima Jika nilai sig. > 0,05 maka H 0 diterima dan H a ditolak. Artinya koefisien regresi tidak berhubungan.

## 4.3. Karakteristik Responden
Tabel 2. Analisis Univariat Karakteristik Responden No Variabel Frequensi Persentase Valid % Cumulative % 1 Jenis kelamin -laki-laki -perempuan 44 16 73,3 26,7 73,3 26,7 73,3 100 Jumlah 60 100 100 2 Usia -21-40 -41-60 -61-80 46 13 1 76,7 21,7 1,7 76,7 21,7 1,7 76,7 98,4 100 Jumlah 60 100 100 3 Pendidikan -SMA/ SMK -Diploma -Sarjana 17 8 35 28,3 13,3 58,3 28,3 13,3 58,3 28,3 41,7 100 Jumlah 60 100 Sumber : hasil olah data tahun 2016

## 4.4.Pengujian Hipotesis dan Pembahasan Kalibrasi data
a. Hasil Uji Validitas Instrumen Uji  validitas  instrumen  untuk  mengukur  sah/ valid  tidaknya kuesioner.  Yaitu  jika pernyataan pada  kuesioner  mampu  mengungkapkan sesuatu  yang  akan  diukur  oleh  kuesioner tersebut, dan bernilai r hitung > r tabel . dengan nilai
r tabel dari  n=  60,  pada  df=  n-2=  60-2  =  58, diperoleh nilai = 0,259.
b. Uji Validitas Variabel Kualitas Pelayanan (X 1 ) Dari perhitungan statistik n = 60 untuk variabel Kualitas Pelayanan (X1), diperoleh nilai validitas masing-masing  butir  pernyataan  sebagai berikut:
Tabel  3.  Uji Validitas Variabel X 1 Kualitas Pelayanan Kualitas pelayanan  Pearson correlations Sig. (2-tailed) N r tabel   keterangan 1 .599 .000 60 0,259 Valid 2 .608 .000 60 0,259 Valid 3 .558 .000 60 0,259 Valid 4 .556 .000 60 0,259 Valid 5 .536 .000 60 0,259 Valid 6 .732 .000 60 0,259 Valid 7 .546 .000 60 0,259 Valid 8 .571 .000 60 0,259 Valid 9 .561 .000 60 0,259 Valid 10 .569 .000 60 0,259 Valid 11 .621 .000 60 0,259 Valid 12 .679 .000 60 0,259 Valid 13 .654 .000 60 0,259 Valid 14 .399 .000 60 0,259 Valid 15 .666 .000 60 0,259 Valid 16 .662 .000 60 0,259 Valid 17 .671 .000 60 0,259 Valid 18 .571 .000 60 0,259 Valid 19 .500 .000 60 0,259 Valid 20 .501 .000 60 0,259 Valid Sumber: hasil olah data tahun 2016
Dari  (tabel  2)  uji  validitas  variabel  X 1 (Kualitas Pelayanan),  terlihat  bahwa  semua  nilai pernyataannya:    r hitung >  r tabel sehingga  semua pernyataan  dinyatakan  valid,  dan    mampu dijadikan alat ukur penelitian untuk variabel X 1 . c. Uji Validitas Variabel Saluran Distribusi (X 2 ) Berdasarkan  perhitungan  statistik  dari  60 responden  variabel  Saluran  Distribusi  (X2), diperoleh  nilai  validitas  masing-masing  butir pernyataan adalah seperti tabel di bawah ini
Tabel  4. Uji Validitas Variabel X 2 Saluran Distribusi Saluran distribusi Pearson correlations Sig. (2-tailed) N r tabel keterangan 1 .531 .000 60 0,259 Valid 2 .569 .000 60 0,259 Valid 3 .650 .000 60 0,259 Valid 4 .426 .001 60 0,259 Valid 5 .551 .000 60 0,259 Valid 6 .611 .000 60 0,259 Valid 7 .621 .000 60 0,259 Valid 8 .552 .000 60 0,259 Valid 9 .780 .000 60 0,259 Valid 10 .488 .000 60 0,259 Valid 11 .518 .000 60 0,259 Valid 12 .535 .000 60 0,259 Valid 13 .528 .000 60 0,259 Valid 14 .593 .000 60 0,259 Valid 15 .597 .000 60 0,259 Valid 16 .562 .000 60 0,259 Valid 17 .597 .000 60 0,259 Valid 18 .597 .000 60 0,259 Valid 19 .636 .000 60 0,259 Valid 20 .400 .002 60 0,259 Valid
Sumber: hasil olah data tahun 2016
Dari  (tabel  3).  uji  validitas  pernyataan kuesioner  variabel  X 2 (Saluran  Distribusi) terlihat bahwa semua pernyataan nilainya r hitung >  r tabel sehingga  semua  pernyataan  kuesioner dinyatakan  valid.  Dan  mampu  dijadikan  alat ukur penelitian untuk variabel X 2 .
d. Uji Validitas Variabel Kepuasan Pelanggan (Y) Dari uji validitas pernyataan kuesioner variabel Y  (Kepuasan  Pelanggan)  terlihat  bahwa  semua pernyataan memiliki nilai r hitung > r tabel sehingga
semua pernyataan dalam kuesioner dinyatakan valid,  dan  mampu  dijadikan  sebagai  alat  ukur dari  variabel  yang  diteliti.  Dengan  demikian semua  pernyataan  layak  dijadikan  instrumen untuk variabel Y.
Berdasarkan perhitungan statistik pada kuesioner  dari  60  responden  untuk  variabel Kepuasan  Pelanggan,  diperoleh  nilai  validitas masing-masing  butir  pernyataan  seperti  tabel di bawah ini :

## Tabel  5. Uji Validitas Variabel Y Kepuasan Pelanggan
Saluran distribusi Pearson correlations Sig. (2-tailed) n r tabel   keterangan 1 .434 .001 60 0,259 Valid 2 .517 .000 60 0,259 Valid 3 .427 .001 60 0,259 Valid 4 .621 .001 60 0,259 Valid 5 .335 .009 60 0,259 Valid 6 .563 .000 60 0,259 Valid 7 .388 .002 60 0,259 Valid 8 .513 .000 60 0,259 Valid 9 .582 .000 60 0,259 Valid 10 .561 .000 60 0,259 Valid 11 .296 .022 60 0,259 Valid 12 .650 .000 60 0,259 Valid 13 .611 .000 60 0,259 Valid 14 .684 .000 60 0,259 Valid 15 .502 .000 60 0,259 Valid 16 .606 .000 60 0,259 Valid 17 .521 .000 60 0,259 Valid 18 .608 .000 60 0,259 Valid 19 .661 .000 60 0,259 Valid 20 .734 .002 60 0,259 Valid Sumber: hasil olah data tahun 2016
4.5. Uji Reliabilitas Instrumen Uji  Reliabilitas  instrumen  untuk  mengukur keterhandalan instrumen. Keterandalan
instrumen adalah konsistensi, stabilitas, kepercayaan  dan  daya  prediksi  terhadap  hasil pengukuran  dengan  menggunakan  instrumen tersebut,  dan  memiliki  nilai Alpha  Cronbach ≥ 0,60.
a. Uji Reliabilitas Variabel Kualitas Pelayanan (X 1 ) Tabel  6. Hasil  Uji  Reliabilitas  Variabel  Kualitas Pelayanan (X 1 )
Reliability Statistics Cronbach’s Alpha N of item .900 20 Sumber : hasil olah data tahun 2016
Dari hasil uji reliabilitas 20 pernyataan variabel X 1 di  atas,  diperoleh  nilai Alpha Cronbach’: 0,900 > 0,60. Dengan demikian kuesioner telah memenuhi  syarat  reliabilitas  (keterandalan). artinya kuesioner akan menghasilkan hasil yang sama  atau  mendekati  meskipun  disebarkan berapa kalipun.
b. Uji Reliabilitas Variabel Saluran Distribusi (X 2 ) Tabel    7. Hasil  Uji  Reliabilitas  Variabel  Saluran Distribusi (X 2 ) Reliability Statistics Cronbach’s Alpha N of item .890 20 Sumber : Hasil olah data tahun 2016
Dari hasil uji reliabilitas 20 pernyataan variabel X 2 di  atas,  diperoleh  nilai Cronbach’Alpha: 0,890 >  0,60. Dengan demikian kuesioner telah memenuhi syarat reliabilitas (keterandalan). c. Uji Reliabilitas Variabel Kepuasan Pelanggan (Y).
Tabel 8. Hasil Uji Reliabilitas Variabel Kepuasan Pelanggan (Y)
Reliability Statistics Cronbach’s Alpha N of item .873 20 Sumber : hasil olah data tahun 2016
Dari hasil uji reliabilitas 20 pernyataan variabel Kepuasan Pelanggan (Y) di atas, diperoleh nilai
Cronbach’Alpha: 0,873  >  0,60.  Dengan demikian pernyataan kuesioner telah memenuhi syarat reliabilitas (keterandalan).
4.6. Pengujian Statistik dan Hipotesis
a. Uji Koefisien korelasi

## Berganda
Untuk  mengetahui  seberapa  besar  hubungan Kualitas  Pelayanan  dan  Saluran  Distribusi terhadap  Kepuasan  Pelanggan  digunakan perhitungan korelasi Product Moment Pearson. Dan untuk mengetahui berapa jumlah koefisien korelasi dari variabel terikat dapat diterangkan oleh  variabel  bebas,  dapat  dilihat  seperti  di bawah ini :
Tabel 9. Uji Korelasi Variabel Kualitas Pelayanan (X 1 ) dan Saluran Distribusi (X 2 ) terhadap Kepuasan Pelanggan (Y) X1 X2 Y X1   Pearson correlation Sig. (2-tailed) n 1 60 .672** .000 60 .699** .000 60 X2   Pearson correlation Sig. (2-tailed) n 672** .000 60 1 60 .774** .000 60 Y      Pearson correlation Sig. (2-tailed) n .699** .000 60 .774** .000 60 1 60 **. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed). Sumber : Hasil olah data tahun 2016
Berdasarkan tabel di atas diperoleh hasil berikut :
1) Korelasi  Variabel  Kualitas  Pelayanan(X1) dengan  Kepuasan  Pelangan(Y)  didapat nilai r = 0,699, dengan probabilitas 0,00  < 0,05  artinya  ada  hubungan  kuat  antara Kualitas  Pelayanan  dengan  Kepuasan Pelanggan, sebesar 69,9%.
2) Korelasi Variabel Saluran Distribusi dengan Kepuasan  Pelanggan  diperoleh  nilai  r  = 0,774 dengan nila probabilitas 0,00 < 0,05 artinya ada hubungan kuat antara Saluran Distribusi  dengan  Kepuasan  Pelanggan, sebesar 77,4%.
3) Korelasi Variabel Kualitas Pelayanan dengan Saluran Distribusi diperoleh nilai r sebesar 0,672 dengan nilai probabilitas 0,00 < 0,05, nilai ini menunjukkan adanya hubungan yang kuat antara Kualitas Pelayanan dengan
Saluran Distribusi, sebesar 67,2%.
4) Korelasi antara Variabel Kualitas Pelayanan, Saluran Distribusi dan Kepuasan  Pelanggan  dapat  dilihat  pada tabel 9. (Model Summary). Dimana nilai R adalah  sebesar  0,811  atau  81,1%,  artinya ketiga  variabel  tersebut  berhubungan kuat.
Tabel 10. Uji Determinasi Variabel Kualitas Pelayanan (X 1 ) dan Saluran Distribusi (X 2 ) terhadap Kepuasan Pelanggan (Y) Model Summary Model R R square Adjusted R square Std. Error of the estimate 1 .811 a .658 .646 4.131
a. predictors: (constant), X2, X1, sumber: hasil olah data tahun 2016

## b. Uji Determinasi
Uji  Determinasi  digunakan  untuk  mengetahui pengaruh  variabel  bebas  X 1 dan  X 2 secara serentak  terhadap  variabel  terikat  Y.    Korelasi antara  Variabel  Kualitas  Pelayanan,  Saluran Distribusi  dan  Kepuasan  Pelanggan  (tabel  9. Model  summary)  diperoleh    dari  angka  R 2 (R Square)  sebesar  0,658  atau  65,8%.  Hal  ini menunjukkan  bahwa  pengaruh  variabel  bebas (Kualitas  Pelayanan  dan  Saluran  Distribusi) terhadap Variabel terikat (Kepuasan Pelanggan) adalah  sebesar  65,8%,  dan  sisanya  34,2% dipengaruhi  oleh  variabel  lain  yang  tidak dimasukkan dalam model penelitian ini.

## c. Hasil Uji Regresi berganda
Uji regresi berganda digunakan untuk mengetahui ada atau tidaknya pengaruh
variabel  bebas  dengan  variabel  terikat.  Pada hipotesis  awal  dituliskan  bahwa  terdapat pengaruh  antara  Kualitas  Pelayanan  dan Saluran Distribusi terhadap Kepuasan Pelanggan.  Dengan  demikian,  maka  dapat diduga  bahwa  semakin  tinggi  tingkat  Kualitas Pelayanan  dan  Saluran  Distribusi,  maka  akan berpengaruh  pada  Kepuasan  Pelanggan.  yang diketahui  menggunakan analisis model regresi berganda  dengan  rumus:  Y  =  a  +  b2X1  +  b2X2 dimana  Y=Kepuasan  Pelanggan,  X1=Kualitas Pelayanan,  X2=Saluran  Distribusi,  a=  nilai konstanta, dan b1 dan b2 = koefisien residual. Berdasarkan  hasil  analisis  model  regresi hubungan  antara  Kualitas  Pelayanan  dan Saluran distribusi Terhadap kepuasan Pelanggan  dapat  ditunjukkan  pada  tabel sebagai berikut :
Tabel 11. Hasil Uji Regresi Berganda Kualitas Pelayanan dan Saluran Distribusi terhadap Kepuasan Pelanggan coefficients a model Unstandardized Coefficients   Standardized Coefficients t Sig. B Std. Error Beta 1     (constants) X1 X2 15.210 .312 .559 .6.600 .100 .105 .325 .556 2.304 3.110 5.315 .025 .003 .000 a. Dependent Variable: Y
Sumber : hasil olah data tahun 2016
Dari  tabel  11.  di  atas  dihasilkan  persamaan regresi : Y = a + b1X1  + b2X2  Y = 15,210  + 0,312X1 + 0,599X2
Persamaan regresi di atas dapat dijelaskan sebagai berikut :
1) Konstanta  (a)  sebesar  15,210,  artinya  jika Kualitas  Pelayanan  (X 1 )  dan  Saluran Distribusi  (X 2 )  nilainya  adalah  0,  maka Kepuasan  Pelanggan  (Y)  nilainya  adalah sebesar 15,210.
2) Koefisien regresi variabel Kualitas Pelayanan (X 1 )  sebesar  0,312  artinya  jika  variabel bebas  lainnya  tetap  dan  Kualitas  Pelayanan mengalami  kenaikan  1%,  maka  Kepuasan Pelanggan (Y) akan meningkat sebesar 0,312 atau  (31,2%).  Koefisien  bernilai  positif artinya,  semakin  tinggi  Kualitas  Pelayanan maka semakin meningkat Kepuasan
Pelanggan.
3) Koefisien  regresi  variabel  Saluran  Distribusi (X 2 )  sebesar  0,599  artinya  jika  variabel bebas  lain  nilainya  tetap  dan  Saluran Distribusi  meningkat  1%,  maka  Kepuasan
Pelanggan (Y)  akan mengalami peningkatan sebesar  0,599  atau  (59,9%).  Koefisien bernilai  positif  artinya  terjadi  hubungan positif  antara  Saluran  Distribusi  dengan
Kepuasan Pelanggan, semakin tinggi Saluran Distribusi maka semakin meningkat Kepuasan Pelanggan.

## d. Uji F
Uji  Regresi  ini  untuk  mengetahui  apakah Variabel bebas (Kualitas Pelayanan dan Saluran Distribusi)  secara  serentak  berpengaruh  sig. terhadap variabel terikat Y (Kepuasan Pelanggan). Rumusan Hipotesis : H 0 :  Diduga tidak ada pengaruh antara kualitas pelayanan dan saluran   distribusi   secara bersama-sama   terhadap kepuasan pelanggan Sancu Creative Indonesia
H a : Diduga ada pengaruh antara kualitas pelayanan dan saluran distribusi secara
bersama-sama terhadap kepuasan pelanggan Sancu Creative Indonesia
1) Menentukan Tingkat Signifikansi
Tingkat  signifikansi  menggunakan  α  =  5% (signifikansi  5%  atau  0,05  adalah  ukuran standar yang sering digunakan dalam penelitian).
2)  Kriteria Pengujian
Jika  nilai  F hitung >  F tabel maka  H 0 ditolak  dan  H a diterima.  Jika nilai  F hitung <  F tabel maka  H 0 diterima dan H a ditolak.
Jika nilai sig < 0,05 (α=5%) maka H 0 ditolak dan H a diterima.
Jika nilai sig > 0,05 (α=5%) maka H 0 diterima dan H a ditolak
Tabel 12. Hasil Uji Koefisien Regresi Secara Bersama-sama (Uji F)
model Sum of squares Df Mean Square F Sig. 1  Regression Residual Total 1868.887 972.847 2841.733 2 57 59 934.443 17.067 54.750 .000 a
a. Predictors: (Constant), X2, X1 b. Dependent Variable: Y,  sumber: hasil olah data tahun 2016
Berdasarkan tabel 12. di atas diperoleh F hitung : 54,750  dengan  nilai  probabilitas  (sig)  =  0,000. Nilai  F tabel dari  60  sampel  dengan  taraf signifikasi α=0,05 dan derajat kebebasan df= n - k-1  =    60-2-1=57,  diperoleh  nilai  F tabel =  3,16. Maka  F hitung >  F tabel (yaitu  54,750  >  3,16)  dan nilai  sig.  <  probabilitas  0,000<0,05  H 0 ditolak dan  H a diterima,  berarti  secara  serentak (simultan)  Kualitas  Pelayanan  dan  Saluran Distribusi  berpengaruh  terhadap  Kepuasan Pelanggan.

## e.  Uji t
Kriteria uji t : apabila  nilai  t hitung <t tabel maka  keputusan pengujian menerima H 0 dan menolak H a. Hal ini dapat  disimpulkan  bahwa  koefisien  regresi tersebut  tidak  signifikan.  Sebaliknya  apabila t hitung >t tabel maka keputusan pengujian menerima  H a dan  menolak  H 0. Hal  ini  dapat disimpulkan  bahwa  koefisien  regresi  tersebut signifikan secara statistik.
Tabel 13. Hasil Uji t Korelasi Kualitas Pelayanan (X 1 ) dan Saluran Distribusi (X 2 )
terhadap Kepuasan Pelanggan (Y)
model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients T Sig. B Std. Error Beta 1     (constants) X1 X2 15.210 .312 .559 .6.600 .100 .105 .325 .556 2.304 3.110 5.315 .025 .003 .000 a. Dependent Variable: Y
Sumber : hasil olah data tahun 2016
Berdasarkan tabel  13. di atas, diperoleh hasil sebagai berikut :
1) Kualitas Pelayanan (X 1 ) terhadap Kepuasan Pelanggan Y
Berdasarkan  perhitungan  koefisien  regresi pada taraf α=5% diperoleh  t hitung variabel X 1 =  3,110.  Nilai  t tabel berdasarkan  tabel  t dengan  jumlah  sampel  n=  60,  dengan dk=60-2=58  diperoleh  nilai  t tabel sebesar 2,00172,  maka  nilai  t hitung >  nilai  t tabel (3,110>2,00172)    dan    nilai    sig.<  nilai probabilitas 0,05 (0,003<0,05), maka keputusan  pengujian  menolak  H 0 dan menerima H a . Maka dapat diketahui bahwa variabel X 1 berkontribusi terhadap  Y.  Nilai  t positif  menunjukkan  bahwa  variabel  X 1 berhubungan  signifikan  terhadap  Y.  Artinya Kualitas  Pelayanan  berpengaruh  signifikan terhadap Kepuasan Pelanggan.
2)  Saluran  Distribusi  (X 2 )  terhadap  Kepuasan Pelanggan Y Berdasarkan  perhitungan  koefisien  regresi pada  taraf  α=5%  diperoleh  t hitung variabel  X 2 = 5,315.  Nilai  t tabel berdasarkan  pada  tabel  t dengan  jumlah  sampel  sebanyak  60,  dengan dk=60-2=58  diperoleh  t tabel =  2,00172,  maka nilai t hitung > t tabel (5,315>2,00172)  dan  nilai  sig. <  nilai  probabilitas  0,05  (0,000<0,05),  maka keputusan pengujian menolak H 0 dan menerima  H a .  Maka  dapat  diketahui  bahwa variabel  X 2 berkontribusi  terhadap  Y.  Nilai  t positif  menunjukkan  bahwa  variabel  X 2 mempunyai hubungan yang signifikan terhadap Y.  Jadi  dapat  disimpulkan  bahwa  Saluran Distribusi  berpengaruh  signifikan  terhadap Kepuasan Pelanggan

## Pembahasan Perbandingan dengan penelitian lainnya
Sebagai  pembanding  penelitian  ini,  kami menggunakan  penelitian  Setyani,2016  pengaruh Harga dan  Kualitas Pelayanan terhadap  Kepuasan Pelanggan  di  Minimarket  Pujomart  Samigaluh KulonProgo Yogyakarta. Perbedaan dengan penelitian kami dengan penelitian pembanding ini adalah  untuk  penelitian  Setyani,2016  variabel yang  diteliti  harga,  kualitas  pelayanan,  dan kepuasan  pelanggan  sedangkan  penelitian  kami meneliti  variabel  kualitas  pelayanan,  saluran distribusi, dan kepuasan pelanggan.
Hasil  penelitian  minimarket  Pujomart  Samigaluh Kulonprogo Yogyakarta menyatakan ada pengaruh
harga  dan  kualitas  pelayanan  terhadap  kepuasan pelanggan  sebesar  40,6%  (r 2 =0,406)  dengan besaran  sampel  91  responden.  Kesimpulan  dari penelitian ini adalah harga dan kualitas pelayanan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan.
Sedangkan  hasil  penelitian  kami  menyimpulkan ada  pengaruh  kualitas  pelayanan  dan  saluran distribusi terhadap kepuasan agen sebesar  65,8% (r 2 =  65,8%)  dengan  besaran  responden  60  orang. Kesimpulan  dari  penelitian  kami  adalah  ada pengaruh  signifikan  kualitas  pelayanan  dan saluran distribusi terhadap kepuasan agen.

## 5. KESIMPULAN dan SARAN

## 5.1. KESIMPULAN
variable Kualitas Pelayanan berpengaruh 31,2% terhadap  Kepuasan  Pelanggan,  sedangkan variable  Saluran  Distribusi  berpengaruh  59,9% terhadap Kepuasan Pelanggan. artinya pengaruh saluran distribusi > kualitas pelayanan (59,9%> 31,2%). Sementara hasil uji determinasi  menunjukkan  bahwa  Kualitas Pelayanan  dan  Saluran  Distribusi  berpengaruh sebesar 0,658 (65,8%), dan sisanya dipengaruhi variabel  lain  yang  tidak  dibahas  dalam penelitian  ini.  Hasil  uji    F  dan  uji  t  juga menunjukkan  variabel  X1  dan  X2  (kualitas pelayanan  dan  saluran  distribusi)  berpengaruh serentak    terhadap  kepuasan  pelanggan  yang dibuktikan  dengan  nilai  F hitung >  F tabel ,  begitu juga t hitung > t tabel.

## 5.2. SARAN
Berdasarkan  hasil  penelitian  yang  telah diuraikan  diatas,  maka  ada  beberapa  saran yang perlu ditindak lanjuti berikut ini :
1. Berdasarkan  hasil  Uji  Regresi  Berganda Kualitas Pelayanan dari admin Sancu Creative
Indonesia  perlu  di  tingkatkan  lagi,  sebab dengan  Kualitas  Pelayanan  yang  maksimal maka akan berpengaruh terhadap Kepuasan Pelanggan, misalnya admin dapat merespond dengan cepat, dapat menyelesaikan  masalah  (problem  solving), dapat menguasai produk dan menjadi pendengar yang baik dan mampu berkomunikasi baik dengan agen.
2. Karena dari hasil penelitian secara keseluruhan Kualitas Pelayanan dan Saluran Distribusi memiliki pengaruh yang signifikan
terhadap Kepuasan Pelanggan, maka umumnya  pada  Saluran  Distribusi  harus selalu dipertahankan dan
terus meningkatkan  agar  Kepuasan  Pelanggan selalu  tercapai  yaitu  seperti  melakukan kerjasama  yang  baik  dengan  ekspedisi, melakukan komunikasi dengan baik, menyediakan  persediaan  fasilitas  produk yang lengkap dan stok yang selalu tersedia.
3. Untuk  penelitian  yang  akan  datang disarankan  untuk  menambah  variable independen lainnya selain Kualitas
Pelayanan  dan  Saluran  Distribusi  yang tentunya  dapat  mempengaruhi  variable dependen  Kepuasan  Pelanggan  agar  lebih melengkapi penelitian  ini karena masih  ada variabel-varibel  independen  lain  diluar
penelitian  ini  yang  mungkin  mempengaruhi Kepuasan Pelanggan.

## DAFTAR PUSTAKA
- Arikunto, Suharsimi.  2002. Metodologi penelitian. Jakarta : PT Rineka Cipta.
- Setyani.  2016.  Pengaruh  Harga  dan Kualitas  Pelayanan  terhadap  Kepuasan
Pelanggan (Studi Kasus Minimarket Pujomart Samigaluh KulonProgo Yogyakarta).  Yogyakarta:    Universitas
Respati Indonesia.
- Sugiyono. 2015. Metode Penelitian Manajemen. Bandung: Alfabeta.
- Tjiptono, Fandy . 2015. Strategi Pemasaran, Edisi keempat. Yogyakarta: CV. Andi Offset