## PENGARUH KUALITAS LAYANAN, PERSEPSI NILAI DAN KEPUASAN NASABAH TERHADAP LOYALITAS NASABAH BANK
Heri Setiawan
Jurusan Administrasi Bisnis Politeknik Negeri Sriwijaya Jl.Srijaya Negara Bukit Besar Palembang
e-mail: heri.setiawan@polsri.ac.id
Info Artikel :
Diterima 16 Oktober 2017 Direview 30 Oktober 2017 Disetujui 3 November 2017

## ABSTRACT
Purpose - This study aims to examine the effect of service quality, perceived  value  and  customer  satisfaction    on  customer  loyalty  of bank service in Palembang City.
Design/methodology  -  Data  collected  by  questionnaire  with  the number  of  respondents  is  184  respondents  and  the  approach  of sampling technique used is purposive sampling.
Findings  –  The  result  of  the  research  explain  that  service  quality have  positive  and  significant  effect  on  customer  loyalty.  Perceived value  have  a  positive  and  significant  effect  on  consumer  loyalty. Consumer  satisfaction  have  a  positive  and  significant  effect  on consumer  loyalty.  Then,  service  quality,  perceived  value  and consumer  satisfaction  have  a  positive  and  significant  effect  on consumer  loyalty.  The  results  showed  that  the  convenience provided  by  banking  favored  by  consumers.  Therefore,  banks should look for alternative strategies designed to improve services, and interaction between bank employees and consumers .
Keywords :
Service quality perceived value satisfaction customer loyalty banking

## PENDAHULUAN
Sektor  perbankan  di  Indonesia telah  mengalami  perubahan  pesat yang mengakibatkan perubahan deregulasi, suku bunga karena tekanan konsumen, peningkatan
permintaan  untuk  layanan  berbasis teknologi informasi termasuk otomatisasi  sejumlah  besar  layanan dan  menekankan  pada  konsumen dibandingkan dengan produk. Tren ini telah mengakibatkan terjadinya merger,  akuisisi  dan  re-organisasi sektor perbankan di Indonesia.
Perkembangan  yang  signifikan di  sektor  perbankan  mempengaruhi pemasaran produk mereka. Pertama, perubahan  perilaku  konsumen  yang ditandai  oleh  masa  hidup  lebih  lama, meningkatnya urbanisasi, lebih banyak wanita yang bekerja, meningkatkan  kepemilikan  rumah, pendapatan  yang  lebih  tinggi  dan meningkatkan standar hidup. Konsumen  lebih  banyak  menuntut, pengetahuan  tentang  finansial  lebih baik,  lebih  banyak  biaya yang dikeluarkan  dibandingkan  pada  era sebelumnya. Kedua, berkurang harga jasa, suku bunga dan margin
keuntungan  karena  deregulasi  dan globalisasi pasar keuangan.
Hal ini menimbulkan persaingan ketat sehingga mengakibatkan terjadinya merger, akuisisi, dan sejumlah besar perusahaan melakukan  re-organisasi  struktural yang  meliputi  penghematan  dan penghapusan  kegiatan  yang  tidak menguntungkan serta penutupan beberapa  operasi  cabang.  Ketiga, inovasi  teknologi  seperti  anjungan tunai mandiri (automated teller machines), perbankan elektronik seperti  internet  dan  phone  banking membantu    memperluas  sumber daya  dan  kemampuan  bank  untuk bersaing di perbankan.
Produk baru, sistem pembayaran  baru,  bentuk  sistem distribusi dan pengiriman serta peningkatan sistem informasi manajemen  seperti  sistem  database konsumen  digunakan  oleh  pihak perbankan untuk menciptakan keunggulan bersaing. Semua
perubahan  ini  telah  menyebabkan meningkatnya perhatian pada hubungan  konsumen  dan  kualitas layanan  sebagai  cara  untuk  menarik, mempertahankan  dan  meningkatkan
hubungan  berbagai  layanan  bank secara jangka panjang.
Banyak penyedia layanan keuangan  menciptakan  keunggulan kompetitif dengan membedakan mereka  produk  dari  pesaing  melalui penyampaian  kualitas  layanan  dalam hal pengiriman tepat waktu, penyediaan  informasi  yang  akurat, kustomisasi,  personil  terlatih  dan lebih cepat dalam menangani keluhan. Oleh karena itu,
penyampaian  kualitas  layanan  yang lebih  baik  telah  menjadi  salah  satu strategi  yang  paling  penting  untuk mengurangi retensi dan meningkatkan loyalitas konsumen. Bank  sering  mencoba  untuk meningkatkan kualitas layanan,
persepsi nilai, kepuasan dan
meningkatkan loyalitas melalui inovasi  dalam  produk  dan  jasa (Meidan,  1996).  Bank  saat  ini  fokus pada pengembangan
dan
pemeliharaan hubungan jangka panjang  dengan  konsumen  setia sebagai sarana mencapai keuntungan kompetitif. Ada hubungan  positif  antara  loyalitas konsumen dan kinerja bisnis (Reichheld & Sasser, 1990).
Salah  satu  tantangan  utama yang  dihadapi  oleh  perbankan  di Indonesia  bagaimana  membangun dan mempertahankan loyalitas konsumen.  Bank-bank  di  Indonesia telah  mengalami  dan  menghadapi peralihan  konsumen  dari  satu  bank ke  bank  lain.  Di  sektor  perbankan, ada  banyak  keluhan  dari  konsumen di hampir semua bank yang beroperasi  di  Indonesia.  Hal  ini mengakibatkan kegiatan promosi gencar  dilakukan  baik  menggunakan media  elektronik  dan  media  cetak untuk  memberikan  layanan  yang lebih baik kepada konsumen dibandingkan para pesaing.
Strategi  yang  digunakan  dalam upaya  untuk  mengungguli  pesaing, bank telah memperkenalkan  layanan interaktif, di mana teknologi informasi digunakan untuk meningkatkan penyampaian  layanan  ke  konsumen. Pihak  perbankan  memperkenalkan anjungan  tunai  mandiri  (automated teller  machines),  layanan  berbasis internet dan layanan e-banking lainnya.
Loyalitas  konsumen  berperan penting dalam penciptaan dan pemeliharaan  keunggulan  kompetitif pada  industri  jasa.  Ada  keuntungan ekonomi yang terkait dengan
mempertahankan  konsumen  setia dibandingkan dengan merekrut
konsumen  baru.  Pihak  perbankan perlu  membangun  dan  meningkatkan hubungan konsumen yang memberikan nilai lebih dari penyediaan  produk  inti  (Zineldin, 2006).
Manfaat  yang  terkait  dengan pendekatan  seperti  ini  mencakup peningkatan kinerja perusahaan, profitabilitas,  promosi  bisnis,  pangsa pasar dan posisi persaingan (Hennig- Thurau  et  al.,  2002).  Di  sektor perbankan,  loyalitas  konsumen  lebih menguntungkan karena mereka merasa  terikat  dengan  pihak  bank dan  lebih  mudah  untuk  melayani daripada  mereka  yang  tidak  setia.
Bowen & Shoemaker (1998) menjelaskan bahwa peningkatan yang  relatif  kecil  pada  konsumen setia dapat mengakibatkan peningkatan  yang  substansial  dalam keuntungan.
Semakin  lama  konsumen  setia
tetap bersama dengan suatu perusahaan, maka akan lebih menguntungkan bagi perusahaan tersebut (Kim & Cha, 2002). Menjaga konsumen  yang  setia  merupakan strategi  untuk  mencapai  keunggulan yang berbeda dan keuntungan
persaingan  berkelanjutan  bagi  suatu bank  (Roberts  et  al.,  2003).  Industri perbankan secara global menghadapi lingkungan  persaingan  yang  ketat dan  memaksa  untuk  meningkatkan strategi pengembangan dan keberlanjutan peluang loyalitas konsumen.
Pengembangan  dan  loyalitas konsumen berkelanjutan penting dalam menciptakan dan mempertahankan keuntungan
kompetitif. Keberhasilan kinerja suatu bank dipengaruhi oleh tingkat loyalitas  konsumen  karena  akuisisi konsumen  baru  jauh  lebih  mahal dibandingkan mempertahankan konsumen  yang  sudah  ada.  Oleh karena  itu,  bank  yang  ingin  tetap kompetitif,  perlu  membangun  dan meningkatkan hubungan dengan konsumen  setia  karena  manfaatnya seperti  keuntungan  finansial,  rujukan bisnis  dan  publisitas,  diskusi  dengan konsumen  (Hennih-  Thurau  et  al., 2002).
Mengingat  bahwa  semakin  sulit untuk mempertahankan loyalitas konsumen dalam lingkungan persaingan yang kompetitif dan bahwa hal itu tetap menjadi perdebatan  mengenai  faktor-faktor penentu  yang  mendasari  loyalitas
konsumen,  maka  para  peneliti  telah berusaha untuk mengembangkan model  yang  cocok  untuk  meneliti tentang  loyalitas    konsumen  dalam berbagai  konteks.  Dalam  meninjau model  ini,  telah  ditetapkan  bahwa kualitas layanan, kepuasan konsumen, persepsi nilai, kepercayaan dan komitmen
merupakan  variabel  yang  paling penting  dalam  menciptakan  dan mempertahankan  loyalitas  konsumen (Palmatier et al., 2006).
Penelitian tentang loyalitas konsumen  diarahkan  pada  loyalitas konsumen  terhadap  produk  berupa barang  yang  sering  disebut  sebagai loyalitas  merek.  Loyalitas  konsumen adalah  komitmen  yang  dipegang teguh  untuk  membeli  kembali  produk atau  layanan  yang  disukai  secara konsisten  di  masa  depan,  sehingga menyebabkan  pembelian  berulang dari merek yang sama, yang dipengaruh  oleh  situasi  dan  upaya pemasaran.
Loyalitas  konsumen  juga  dapat didefinisikan  sebagai  sejauh  mana suatu
konsumen melakukan pembelian ulang dari penyedia layanan, memiliki sikap positif terhadap  penyediaan  layanan,  dan memutuskan menggunakan penyedia
layanan  ini  ketika  kebutuhan  untuk layanan ini muncul. Loyalitas konsumen  memiliki  dimensi  perilaku dan  sikap.  Perilaku  pembelian  ulang terdiri  dari  pembelian  ulang  produk dimana sikap loyalitas mengacu pada komitmen  terhadap  produk  yang menimbulkan perilaku pembelian ulang.  Loyalitas  dipandang  sebagai demonstrasi  kepatuhan  konsumen yang  setia  ke  suatu  organisasi meskipun organisasi pernah melakukan  kesalahan  atau  layanan yang diberikan mengecewakan
konsumen.  Dick  &  Basu  (1994) menyatakan bahwa loyalitas merupakan  kekuatan  antara  promosi secara  berulang  dan  sikap  relatif yang  dihasilkan  dari  membandingkan merek tertentu dengan merek pesaing.  Loyalitas  konsumen  yang kuat  akan  muncul  ketika  sikap  relatif menyebabkan  pembelian  ulang  yang tinggi.
Loyalitas di bisnis jasa mengacu pada  komitmen  konsumen  untuk melakukan  bisnis  dengan  organisasi tertentu,  membeli  produk  mereka berulang kali dan merekomendasikan orang  lain  untuk  membeli  produk organisasi.  Anderson  &  Jacobson (2000)  mengatakan  bahwa  loyalitas konsumen  sebenarnya  merupakan
hasil  dari  penciptaan  manfaat  suatu organisasi  bagi  konsumen  sehingga mereka  akan  mempertahankan  atau meningkatkan pembelian mereka dari organisasi.
Ada beberapa faktor yang menjelaskan loyalitas konsumen dalam organisasi jasa tetapi penelitian ini khusus difokuskan pada kualitas  layanan,  kepuasan  dan  nilai. Anteseden ini termasuk dalam  model konseptual  untuk  menilai  bagaimana mereka mempengaruhi loyalitas konsumen terhadap penyedia layanan. Cronin et al., (2000)
menunjukkan  bahwa  ketika  kualitas layanan,  kepuasan  dan  nilai  diteliti secara  terpisah  sebagai  pendorong hasil  perilaku  loyal,  mereka  secara konsisten  memiliki  pengaruh  yang signifikan  secara  statistik  terhadap loyalitas.
Kualitas layanan adalah penilaian  konsumen  dari  kualitas layanan  secara  keseluruhan.  Ini adalah hasil suatu perbandingan oleh konsumen  dimana  mereka  menilai antara  harapan  mereka  tentang layanan dan persepsi mereka tentang cara  layanan  dilakukan  (Rust  & Oliver,  1994).  Penilaian  ini  biasanya terbentuk  dari  diskonfirmasi  dari harapan kinerja layanan
(Parasuraman  et  al.,  1988)  atau melalui  Penilaian  ukuran  kinerja (Cronin & Taylor, 1992).
Pertentangan antara dua pendekatan  berpusat  pada  apakah kualitas  layanan  berbeda  antara persepsi konsumen dan harapan dari layanan atau persepsi mereka secara sederhana. Pendekatan diskonfirmasi terletak  pada  harapan  sebagai  titik referensi terhadap konsumen dengan membandingkan  persepsi  evaluasi mereka.  Perbedaan  antara  harapan dan  evaluasi  menunjukkan  kualitas layanan  yang  dirasakan  (Zeithaml, 2000).
Kualitas layanan dinyatakan cukup  saat  persepsi  yang  sama atau melebihi harapan. Berdasarkan diskonfirmasi,  Parasuraman  et  al., (1988)  mengembangkan  Servqual, suatu  item  instrumen  yang  mewakili lima dimensi kualitas layanan: reliability,  responsiveness,  tangibility, jaminan  dan  empati  untuk  mengukur kualitas  layanan.  Studi  menemukan pemuatan skala item ketika menggunakan SERVQUAL untuk mengukur  kualitas layanan  di  industri termasuk perbankan
dan telekomunikasi  lebih  baik  (Caruana, 2002).
Dalam  hal  hubungan  antara kualitas  layanan  dan  loyalitas,  bukti empiris  telah  banyak  digunakan sebagai bahan literatur (Parasuraman et  al  ..,  1991;  Taylor  &  Baker,  1994). Studi  ini  menemukan  hubungan positif  antara  kualitas  layanan  dan kesediaan konsumen untuk merekomendasikan perusahaan jasa, advokasi,  niat  pembelian  kembali, meningkatkan  pembelian,  kesediaan untuk membayar harga tinggi, komunikasi dari mulut dan ketahanan terhadap alternatif yang lebih baik.
Peningkatan  kualitas  layanan dapat  memuaskan  konsumen  dan meningkatkan  loyalitas  mereka  dan sebaliknya,  persepsi  negatif  dari kualitas  layanan  dapat  menyebabkan pembelotan  konsumen  (Zeithaml  et al.,  1996).  Penelitian  Zeithaml  et  al., (1996)  menunjukkan  bahwa  niat perilaku  positif  dan  negatif  terkait dengan kualitas layanan yang
dirasakan.  Beberapa  studi  telah menemukan bahwa konsumen
mungkin beralih merek atau penyedia layanan meskipun mempersepsi kualitas  layanan  yang  baik.  Ini menyimpulkan adanya loyalitas penentu selain kualitas layanan.
Oleh  karena  itu,  pengeluaran untuk  kualitas  layanan  saja  tidak
menjamin  retensi  konsumen  setia. Kualitas layanan dan kepuasan konsumen saja tidak bisa mempertahankan keunggulan kompetitif karena konsumen membutuhkan perubahan  yang cepat dan perusahaan harus melakukan re- orientasi  diri  untuk  fokus  pada pemberian  nilai  yang  unggul  kepada konsumen (Parasuraman, 1997).
Nilai konsumen dapat menyebabkan  perilaku  positif  seperti loyalitas  yang  akan  ditunjukkan  dari mulut ke mulut, peningkatan pembelian, kesediaan untuk
membayar  lebih  untuk  produk  dan merekomendasikan  orang  lain  untuk perusahaan (Zeithaml, 2000). Persepsi  nilai  dapat  didefinisikan sebagai  penilaian  konsumen  secara keseluruhan  dari  kegunaan  produk berdasarkan  persepsi  tentang  apa yang diterima dan apa yang diberikan (Zeithaml, 2000).
Konseptualisasi ini
menunjukkan bahwa konsumen memiliki  mentalitas  memberi  dan mendapatkan  ketika  datang  persepsi nilai.  Penelitian  yang  dilakukan  oleh Zeithaml (2000) lebih lanjut menyinggung  nilai  layanan  sebagai yang  pembeda  antara  manfaat  yang diterima  dari  menggunakan  layanan
dan  biaya  moneter  dan  non  moneter dalam  menerima  layanan.  Persepsi nilai  dipandang  sebagai  evaluasi ringkasan  biaya  versus  manfaat.  Ini berarti bahwa nilai konsumen menyerupai ekuitas, dimana persepsi nilai meningkat positif apabila ketidakseimbangan manfaat dan negatif jika ketidakseimbangan biaya.
Persepsi  nilai  adalah  sejauh mana manfaat yang dirasakan melebihi pengorbanan ketika membeli  produk  (Mazumdar,  1993). Bolton  &  Drew  (1991)  menemukan hubungan  antara  persepsi  nilai  dan niat  perilaku  yang  pada  akhirnya memicu hasil layanan perilaku loyalitas  seperti  pengeluaran  yang lebih banyak.
Persepsi nilai
merupakan  elemen  yang  lebih  layak dibandingkan  kepuasan  konsumen karena tidak hanya mencakup manfaat yang biasa dimana sebagian besar  bank  fokus  akan  tetapi  juga pertimbangan  dari  harga  yang  harus dibayar  oleh  konsumen.  Persepsi nilai  harus  dikelola  dengan  baik  dan kepuasan konsumen merupakan respon  terhadap  proposisi  nilai  yang ditawarkan  oleh produk  tertentu
(Reichheld, 1996). Kepuasan konsumen
dan kualitas layanan paling sering
dieksplorasi sebagai anteseden loyalitas konsumen. Kepuasan adalah  evaluasi  pasca  pembelian oleh konsumen dan tanggapan afektif (emosional)  terhadap  produk  secara keseluruhan atau pengalaman layanan.  Kepuasan  adalah  ukuran dari seberapa besar kebutuhan konsumen,  keinginan  atau  harapan yang telah terpenuhi atau terlampaui.
Seperti loyalitas konsumen, kepuasan  adalah  perilaku  konsumen secara  eksplisit  dilakukan.  Kepuasan adalah  indikator  yang  kuat  untuk variabel perilaku seperti niat pembelian  kembali,  dari  komunikasi dari mulut dan loyalitas. Oliver (1999) menganggap  kepuasan  konsumen sebagai pemenuhan kebutuhan, keinginan,  dan  tujuan.  Namun,  studi terbaru  konsep  kepuasan  sebagai evaluasi kumulatif  yang bertentangan dengan pandangan tertentu.
Pandangan  ini  menunjukkan bahwa  ketidakpuasan  tunggal  sering tidak  cukup  untuk  menimbulkan peralihan  perilaku,  dan  kepuasan belajar  tunggal  juga  tidak  mungkin mengakibatkan konsumen setia dalam  jangka  panjang.  Hubungan antara kepuasan dan loyalitas menunjukkan bahwa kepuasan kumulatif secara  langsung dan positif
berkaitan dengan loyalitas konsumen. Studi  empiris  menunjukkan  bahwa konsumen  yang  puas  cenderung lebih  loyal  daripada  yang  kurang puas  dan  karena  itu  penting  untuk keuntungan perusahaan (Reichheld & Sasser 1990).
Sebaliknya, ketidakpuasan
dapat menyebabkan konsumen melakukan  pembelotan.  Oleh  karena itu,  kepuasan  berhubungan  positif dengan  loyalitas  konsumen  dan ketidakpuasan  dapat  mengakibatkan pembelotan  konsumen.  Bowen  & Chen  (2001)  mengatakan  bahwa mempertahankan  konsumen  yang puas  saja  tidak  cukup,  harus  ada konsumen  yang  sangat  puas  untuk memastikan loyalitas. Namun, kepuasan  konsumen  itu  sendiri  tidak akan diterjemahkan ke dalam loyalitas  konsumen  tetapi  dapat menumbuhkan loyalitas.

## METODOLOGI PENELITIAN
Obyek  penelitian  adalah  bank- bank  yang  ada  di  Kota  Palembang yang  dipilih  secara  sengaja  dengan menentukan kategori kepemilikan yaitu  bank  pemerintah  dan  bank swasta.  Populasi  dalam  penelitian  ini adalah nasabah bank di kota Palembang, yaitu Bank Mandiri, Bank
BNI,  Bank  BRI,  Bank  BCA,  Bank
Mega, Bank Danamon. Teknik sampling  yang  digunakan  dalam penelitian ini adalah purposive sampling.
Pengukuran  jumlah  sampel  dari populasi  berdasar  jumlah  sampel minimum  yang  diisyaratkan  oleh  alat analisis  yang  digunakan.  Ghozali (2005)  menyatakan  bahwa  untuk menentukan  jumlah  sampel  dapat digunakan pendekatan dengan menghitung
5-10 kali jumlah parameter yang diestimasi atau jumlah indikator. Bila indikator variabel  berjumlah  23,  maka  jumlah sampel minimumnya adalah : n minimum  =  8 x ( jumlah variabel + jumlah indikator) =  8 x (4 +23) =  184
Jumlah  total  item  yang  diukur
adalah
23 pertanyaan dan dioperasionalisasikan  menggunakan lima  Skala  likert.  Skala  itu  berguna dalam mengukur kekuatan tanggapan pada  item  ini  responden.  Item  yang digunakan berdasarkan literatur tentang  kualitas  layanan,  persepsi nilai, kepuasan konsumen, dan loyalitas konsumen.
Studi ini berusaha untuk memastikan  bahwa  seluruh  hasil
analisis  valid  dan  handal.  McMillan (1992)  menyatakan  bahwa  validitas merupakan  sebagai  sejauh  mana pengujian  item  pertanyaan  sesuai dengan apa yang dilakukan. Validitas konstruk  dinilai  untuk  menetapkan pengukuran instrumen atribut
responden  seperti  persepsi,  sikap dan  pendapat  tentang  pengaruh kualitas  layanan,  nilai  konsumen  dan kepuasan konsumen terhadap
loyalitas konsumen.
Koefisien Alpha Cronbach
digunakan  untuk  menguji  reliabilitas atau  menilai  kualitas  pengukuran (Churchill, 1979). Tingkat penerimaan 0.70  Alpha  Cronbach  digunakan untuk  mengukur  konsistensi  intern untuk masing-masing konstruksi seperti yang direkomendasikan. Adapun  kerangka  penelitian  dapat digambarkan sebagai berikut:
Gambar 1. Kerangka Penelitian

## HASIL DAN PEMBAHASAN
Karakteristik
responden berdasarkan  umur,  jenis  kelamin, pekerjaan  dan  pendidikan  dan  lama menjadi  nasabah  dapat  dijelaskan pada tabel 1 berikut ini.
Kualitas Layanan
Persepsi Nilai Loyalitas Nasabah Kepuasan Nasabah
Tabel 1.
Karakteristik Responden
Sumber: Data diolah, 2016
Berdasarkan  tabel  diatas  dapat dijelaskan  bahwa  dari  komposisi responden  berdasarkan  umur  dapat dilihat  bahwa  responden  berumur 18-25  tahun  sejumlah  58  orang  atau 31.5%,  responden  berumur  26-33 tahun sejumlah 52 orang atau 28.3%, responden yang berumur 34-41 tahun sebanyak  46  orang  atau  25%  dan responden  yang  berumur  >  41  tahun sebanyak  28  orang  atau  15.2%. Kemudian,  berdasarkan  aspek  jenis kelamin  responden  maka  responden laki-laki  sejumlah  99  orang  atau sebesar 53.8% dan responden
perempuan  sejumlah    85  orang  atau 46.2%. Komposisi responden berdasarkan  pekerjaan  dapat  dilihat bahwa responden yang bekerja sebagai PNS sejumlah 19 orang atau 10.3%,  responden  yang  bekerja sebagai pegawai swasta sejumlah 61 orang  atau  33.2%,  responden  yang bekerja  sebagai  wirausaha  sejumlah 81  orang  atau  44%,  responden  yang memiliki  pekerjaan  lainnya  sejumlah 23 orang atau sebesar 12.5%.
Responden berdasarkan pendidikan dapat dilihat bahwa responden  yang  berpendidikan  SMA sejumlah  19  orang  atau  10.3%,
Karakteristik Responden Jumlah (n = 184) % Umur 18 – 25 tahun 26 – 33 tahun 34– 41 tahun > 41 tahun Jenis Kelamin Laki-Laki Perempuan Pekerjaan PNS Pegawai swasta Wirausaha Lain Pendidikan SMA D3 S1 S2 Lama menjadi nasabah < 1 tahun
1 – 5 tahun 6 – 10 tahun > 10 tahun
58 52 46 28 99 85 19 61 81 23 19 73 56 36 14 59 83 28
31.5 28.3 25.0
15.2 53.8 46.2 10.3 33.2 44.0 12.5 10.3 39.7 30.4 19.6 7.6
32.1
45.1 15.2
responden  yang  berpendidikan  D3 sejumlah  73  orang  atau  39.7%,
responden  yang  berpendidikan  S1
sejumlah  56  orang  atau  30.4%,  dan responden  yang  berpendidikan  S2 sejumlah 36 orang atau 19.6%.
Tabel 2.  Hasil Uji Validitas Variabel Penelitian
** Correlation is significant at the 0,01 level (2-tailed)
Sumber: Data olahan, 2016 Uji  validitas  data  dilakukan dengan  metode  Pearson  Correlation untuk mengetahui korelasi setiap skor butir  pertanyaan  terhadap  skor  total variabel.
Hasil
uji validitas menunjukkan  bahwa  setiap  variabel menunjukkan  hasil  yang  signifikan
(lebih kecil dari level 0,05). Jadi dapat disimpulkan  bahwa  setiap  indikator
pertanyaan  yang  digunakan  di  dalam instrumen penelitian adalah valid.
Tabel 3. Hasil Uji Reliabilitas Variabel Penelitian
Variabel N of Item Item Deleted Alpha Kualitas Layanan Persepsi Nilai Kepuasan Nasabah Loyalitas Nasabah 6 6 5 6 - - - - 0.8556 0.8401 0.8438 0.8505
Sumber: Data olahan, 2016
Uji  reliabilitas  digunakan  untuk mengetahui tingkat reliabel suatu alat ukur  dengan  menggunakan  rumus Cronbach  Alpha  (α).  Suatu  konstruk Kualitas Layanan Persepsi Nilai Kepuasan Nasabah Loyalitas Nasabah Kualitas Layanan Persepsi Nilai Kepuasan Nasabah Loyalitas Nasabah 1.000 .669 ** .704 ** .602 ** .669 ** 1.000 .700 ** .571 ** .704 ** .700 ** 1.000 .599 ** .602 ** .571 ** .599 ** 1.000
atau  variabel  dikatakan  reliabel,  jika memberikan  nilai  Cronbach  Alpha  > 0,70.  Hasil  analisis  menunjukkan bahwa  nilai  Cronbach  Alpha  masing- masing  instrumen  yang  digunakan dalam  penelitian  ini  menunjukkan nilai  >  0,70,  artinya  instrumen  dalam penelitian ini adalah handal.
Penelitian  ini  menguji  hipotesis dengan metode analisis regresi berganda (multiple regression)
dengan  bantuan  SPSS  versi  20.00. Uji  hipotesis  dilakukan  dengan  dua cara,  pertama  dengan  melakukan  uji signifikansi  simultan  (uji  F)  dan  uji signifikan  parameter  individual  (uji  t). Koefisien  Determinasi  (R²)  mengukur seberapa  jauh  kemampuan  model dalam  menerangkan  variasi  variabel dependen.
Tabel 4. Hasil Uji Regresi Berganda
Standardized Beta Coefficients t Sig. Kualitas Layanan Persepsi Nilai Kepuasan Nasabah R Square Adjusted R Square F Sig F .260 .204 .289 0.441 0.431 47.292 0.000 3.432 2.392 2.953 0.001 0.018 0.000 Sumber: Data olahan, 2016 1. Pengaruh Kualitas Layanan
terhadap Loyalitas Nasabah
Hasil  analisis  pada  Tabel  4 menunjukkan bahwa kualitas layanan berpengaruh  positif  dan  signifikan terhadap  loyalitas  nasabah.  Hasil analisis  menunjukkan  koefisien  β sebesar  0,260  pada  p  =  0,001  (t  = 3,432,  p  <0,01)  yang  menunjukkan bahwa  kualitas  layanan  dan  loyalitas
nasabah  berhubungan  positif.  Oleh karena  itu,  hipotesis  pertama  yang menyatakan  bahwa  kualitas  layanan berpengaruh  positif  dan  signifikan terhadap  loyalitas  nasabah  dapat diterima.
Penelitian ini menjelaskan bahwa  loyalitas  nasabah  kepada bank tergantung pada kualitas layanan. Hasil ini mendukung
penelitian Parasuraman et al., (1991) yang  menyatakan  bahwa  kualitas layanan  memiliki  pengaruh  langsung terhadap loyalitas konsumen. Penelitian ini juga mendukung
penelitian yang dilakukan oleh Cronin
&  Taylor  (1994)  yang  menyatakan bahwa  persepsi  kualitas  layanan secara positif mempengaruhi loyalitas konsumen. Reichheld & Sasser
(1990); Cronin et al., (2000) menemukan  bahwa  kualitas  layanan yang baik dapat menyebabkan berkurangnya retensi konsumen yang ada  dan  daya  tarik  bagi  konsumen baru,  mengurangi  biaya  operasional, peningkatan citra perusahaan, rekomendasi  mulut  ke  mulut  yang positif dan pada akhirnya meningkatkan profitabilitas.
Penelitian  oleh  Zeithaml  et  al., (1996)  menyimpulkan  bahwa  ketika organisasi meningkatkan kualitas layanan, niat perilaku yang
menguntungkan konsumen akan meningkat sementara niat yang kurang  baik  akan  menurun  secara bersamaan.
Kualitas
layanan ditemukan  memiliki  dampak  yang cukup  besar  dalam  menentukan pembelian ulang dan loyalitas konsumen (Jones & Farquhar, 2003). Penelitian  lain  yang  mendukung
bahwa niat pembelian kembali secara positif  dipengaruhi  oleh  layanan kualitas  (Cronin  et  al.,  2000;  Choi  et al., 2004).
2. Pengaruh Persepsi Nilai
terhadap Loyalitas Nasabah
Hasil  analisis  pada  Tabel  4 menunjukkan  bahwa  persepsi  nilai berpengaruh  positif  dan  signifikan terhadap  loyalitas  konsumen.  Hasil analisis  menunjukkan  koefisien  β sebesar  0,204  pada  p  =  0,018  (t  = 2,392,  p  <0,01)  yang  menunjukkan bahwa  persepsi  nilai  dan  loyalitas konsumen  berhubungan  positif.  Oleh karena  itu,  hipotesis  kedua  yang menyatakan  bahwa  persepsi  nilai berpengaruh  positif  dan  signifikan terhadap  loyalitas  konsumen  dapat diterima.
Studi  ini  menjelaskan  bahwa ada hubungan  positif  antara persepsi nilai dan loyalitas konsumen. Penelitian  ini  mendukung  penelitian yang dilakukan oleh Reichheld & Teal (1996)  bahwa  penciptaan  nilai  terkait dengan  loyalitas  konsumen.  Temuan ini  konsisten  dengan  penelitian  Park et  al.,  (2006)  yang  menemukan bahwa konsumen selalu mempertimbangkan  sejauh  mana  ia dapat  menerima  nilai  uang  dalam
memutuskan apakah akan kembali ke penyedia layanan atau tidak.
Penelitian Jamal & Kamal
(2004)  juga  menetapkan  bahwa tingkat  kepuasan  akan  meningkat ketika  konsumen  memberikan  harga minimum  dan  mendapat  maksimum dari  penggunaan  dan  keuntungan serta  ketidakpuasan  yang  biasanya terjadi  ketika  masalah  harga  tidak sesuai dengan kebutuhan konsumen. Konsumen  berpikir  jika  biaya  yang dianggap  lebih  tinggi,  maka  mereka berpindah  ke  layanan  bank  lain  .Jika konsumen puas, maka loyalitas secara  otomatis  akan  meningkat  dan konsumen  tetap  akan  menggunakan layanan  dari  penyedia  saat  ini  lebih lama.
Hal  ini  juga menjelaskan bahwa untuk  mengukur  loyalitas,  suatu perusahaan  harus  menentukan  nilai tambah dari konsumen selama mungkin. Nilai tambah yang berkesinambungan adalah total pengembalian yang diperoleh (setelah  biaya  rekrutmen)  selama jangka  waktu  tertentu  dari  konsumen dengan perusahaan atau
menyeimbangkan  komitmen  jangka panjang dengan perusahaan.
3. Kepuasan  Konsumen  terhadap
Loyalitas Nasabah
Hasil  analisis  pada  Tabel  4 menunjukkan bahwa kepuasan konsumen  berpengaruh  positif  dan signifikan terhadap loyalitas konsumen. Hasil analisis
menunjukkan  koefisien  β  sebesar 0,289  pada  p  =  0,000  (t  =  2,953,  p <0,01)  yang  menunjukkan  bahwa kepuasan  konsumen  dan  loyalitas konsumen  berhubungan  positif.  Oleh karena  itu,  hipotesis  ketiga  yang menyatakan bahwa kepuasan konsumen  berpengaruh  positif  dan signifikan terhadap loyalitas konsumen dapat diterima.
Hasil  penelitian  ini  mendukung penelitian yang dilakukan oleh Cheng et  al.,  (2011)  yang  menemukan bahwa  ada  korelasi  positif  yang  kuat antara  kepuasan  konsumen  dan loyalitas  konsumen.  Sebagian  besar peneliti menemukan bahwa kepuasan konsumen  adalah  prediktor  loyalitas konsumen (Leverin & Liljander, 2006; Terblanche & Boshoff, 2006). Mereka menemukan bahwa kepuasan konsumen  dan  loyalitas  konsumen berkorelasi positif. Temuan ini konsisten dengan beberapa penelitian sebelumnya yang
dilakukan  oleh  Sirdeshmukh  et  al., (2002).
Banyak penelitian telah menunjukkan bahwa kepuasan konsumen  mempengaruhi  variabel loyalitas  konsumen  atau  orientasi hubungan  jangka  panjang  (Mittal  & Kamakura,  2001).  Konsumen  yang puas berpengaruh terhadap penyedia layanan yang bisa memotivasi konsumen untuk menggunakan pemasok  dan  merekomendasikan
pemasok untuk konsumen lain. Penelitian  ini  menegaskan  bahwa kepuasan konsumen memiliki
pengaruh  positif  terhadap  loyalitas konsumen.
Bowen & Chen (2001) menyatakan bahwa peningkatan kecil dari kepuasan konsumen menyebabkan  peningkatan  loyalitas konsumen. Kandampully & Suhartanto  (2000)  juga  berpendapat bahwa ada hubungan antara kepuasan  dan  loyalitas  konsumen. Korelasi positif yang  kuat dari kepuasan  konsumen  dan  loyalitas konsumen  berarti  bahwa  nasabah bank  akan  merekomendasikan  bank mereka kepada orang lain.
Konsumen  yang  setia  akan meningkatkan  pengeluaran  mereka dan  membeli  layanan  dengan  biaya
penuh  daripada  pemberian  potongan harga,  dan  menciptakan  efisiensi operasi  (Keaveney,  1995),  mengarah ke  pangsa  pasar  yang  lebih  tinggi dan  peningkatan  profitabilitas  (Brady & Cronin, 2001). Kepuasan konsumen penting untuk loyalitas dan telah  ditemukan  menjadi  penentu loyalitas yang paling penting di antara konsumen  bank  secara  online  (Yi, 1990).
Ranaweera  &  Prabhu  (2003) menemukan bahwa kepuasan konsumen  merupakan  penentu  yang signifikan  dari  penjualan  berulang, promosi  dari  mulut  ke  muluit  yang positif  dan  loyalitas  konsumen.  Jika konsumen  merasa  puas  dengan produk  atau  jasa,  mereka  lebih cenderung untuk melakukan pembelian,  dan  lebih  bersedia  untuk menyebarkan  word  of  mouth  yang positif.  Ravald  &  Gronroos  (1996) menemukan bahwa kepuasan konsumen merupakan prediktor loyalitas  konsumen  lebih  baik  dari kualitas layanan.
4. Pengaruh Kualitas Layanan, Persepsi  Nilai  dan  Kepuasan Konsumen  terhadap  Loyalitas Konsumen
Penelitian  ini  berusaha  untuk mengetahui  pengaruh  dari  kualitas layanan,  persepsi nilai  dan kepuasan konsumen terhadap loyalitas konsumen di berbagai bank yang ada di  Kota  Palembang.  Penelitian  ini menguji  tiga  konstruksi  yaitu  kualitas layanan, persepsi nilai  dan  kepuasan yang secara bersama  mempengaruhi loyalitas konsumen.
Untuk  memverifikasi  hipotesis pada  pengaruh  secara  bersama  dari tiga  konstruk  (variabel  independen) pada  variabel  dependen  (loyalitas) digunakan  analisis  regresi  berganda. Oleh  karena  itu,  koefisien  regresi digunakan untuk mengevaluasi
kekuatan  hubungan  antara  variabel independen  dan  variabel  dependen.
Chu (2002) menyatakan bahwa koefisien beta dari independen variabel dapat digunakan untuk
menentukan besarnya pengaruh terhadap variabel dependen dibandingkan dengan variabel independen  lain  dalam  model  yang sama.  0  adalah  konstan,  di  mana garis regresi memotong sumbu Y dan error  merupakan  kesalahan  acak yang  diasumsikan  akan  terjadi  (Hair et al., 1998).
Nilai R 2 dalam
model menjelaskan  kemampuan  prediksi
model  atau  mengukur  persentase varians  dalam  variabel  dependen yang  dijelaskan  secara  kolektif  oleh semua  independen  variabel  (Garson, 2008). Semakin dekat dengan nilai 1, lebih  baik  persamaan  regresi  cocok dengan  data.  Uji  F  digunakan  untuk menguji  signifikansi  model  regresi secara keseluruhan.
Dalam  hasil  analisis  regresi, koefisien standar (β) kepuasan, konsumen  nilai  dan  kualitas  layanan menunjukkan  kepentingan  relatif  dari ketiga  variabel  terhadap  loyalitas konsumen.  Kepuasan  (β  =  0,289) memiliki pengaruh paling besar terhadap  loyalitas  konsumen,  diikuti dengan  kualitas  layanan  (β  =  0,260) dan  persepsi  nilai  (0,204)  memiliki koefisien terendah.
Hal  ini  menjelaskan  dari  hasil analisis  data  kepuasan  konsumen memiliki pengaruh terbesar sedangkan  persepsi  nilai  memiliki pengaruh terendah terhadap loyalitas konsumen.  Statistik  uji  F  digunakan untuk  mengetahui  seberapa  baik persamaan  regresi  cocok  dengan data.  Dalam  studi  ini,  nilai  F  sebesar 47,292  dan  signifikan  pada  tingkat 1%,  menunjukkan  bahwa  setidaknya salah satu variabel independen
membantu  menjelaskan  beberapa variasi dalam loyalitas konsumen.
Hasil  analisis  regresi  seperti yang  ditunjukkan  pada  Tabel  4 menunjukkan  bahwa  nilai  R 2 adalah 0,441 atau 44,1%. Hal ini menunjukkan  bahwa  ketiga  variabel yaitu  kualitas  layanan,  persepsi  nilai konsumen  dan  kepuasan  konsumen mampu  menjelaskan  44,1%  dari faktor  yang  mempengaruhi  loyalitas konsumen  bank.  Dengan  demikian, R 2 dalam model regresi ini menjelaskan  ada  faktor  lain  yang tidak  termasuk  dalam  model  yang menjelaskan loyalitas konsumen bank.  Misalnya,  loyalitas  dipengaruhi oleh  faktor-faktor  seperti  citra  bank, kemampuan manajemen keluhan bank,  kualitas  komunikasi  antara perusahaan  dan  konsumen,  dan kepercayaan (Ball et al., 2004), faktor demografi  seperti usia, jenis  kelamin, etnis,  pendapatan  dan  pengalaman sebelumnya  dengan  industri  jasa (Parasuraman  et  al.,  1991;.  Gilbert  & Veloutsou,  2004)  yang  belum  dikaji dalam penelitian ini.

## SIMPULAN
Hasil  penelitian  menunjukkan bahwa  kemudahan  dan  kenyamanan yang disediakan oleh pihak
perbankan  disukai  oleh  konsumen. Oleh  karena  itu,  bank  harus  mencari alternatif  strategi  yang  dirancang untuk  meningkatkan  layanan,  baik interaksi antara karyawan bank dengan konsumen ataupun penggunaan  teknologi  yang  up  to date di sektor perbankan.
Sikap konsumen terhadap penyediaan  layanan  dan  persepsi nilai  dan  kepuasan  akan  berdampak pada  loyalitas  nasabah  bank.  Oleh karena itu, loyalitas konsumen adalah alat yang efektif bagi pihak perbankan  yang  digunakan  untuk mendapatkan  keuntungan  strategis dan  tetap  bertahan  di  persaingan perbankan yang semakin kompetitif.
Penelitian ini menjelaskan bahwa  ada  hubungan  positif  antara kualitas layanan, persepsi nilai konsumen,  kepuasan  konsumen  dan loyalitas  konsumen.  Kualitas  layanan yang tinggi akan menghasilkan kepuasan konsumen yang tinggi yang pada gilirannya meningkatkan loyalitas  konsumen.  Hasil  penelitian ini  menunjukkan  bahwa  kualitas layanan, persepsi  nilai dan kepuasan konsumen secara langsung mempengaruhi  loyalitas  konsumen. Ini dapat ditafsirkan bahwa
peningkatan kualitas layanan,
persepsi nilai dan kepuasan
konsumen berkontribusi terhadap loyalitas konsumen.
Analisis  menunjukkan  bahwa kualitas  layanan  memiliki  langsung efek  terhadap  loyalitas  nasabah bank. Ini berarti bank yang manajemen  harus  mengukur  kualitas layanan dan mencoba untuk mengidentifikasi  daerah-daerah  yang perlu  perbaikan  untuk  mendapatkan keuntungan  kompetitif.  Oleh  karena itu,  penelitian  ini  dilakukan  upaya untuk  membandingkan  metode  yang berbeda  yang  membantu  manajer untuk memutuskan aspek-aspek
kualitas layanan. Dalam hal ini, upaya harus dibuat misalnya untuk menyederhanakan prosedur dan membuka  semua  outlet  di  unit  bila diperlukan.
Contohnya,  mengurangi  waktu tunggu dapat mempengaruhi konsumen positif persyaratan kepuasan  dan  pertemuan  konsumen bisa  menjadi  kunci  untuk  keunggulan kompetitif. Hasil penelitian menunjukkan bahwa kepuasan konsumen secara langsung
mempengaruhi  loyalitas  konsumen. Hubungan  positif  antara  kepuasan konsumen  dan  loyalitas  konsumen dapat  ditafsirkan  sebagai  konsumen
yang  puas  dan  memiliki  niat  perilaku yang menguntungkan untuk meninjau kembali  atau  terus  menggunakan bank  yang  sama  setelah  menerima kualitas  layanan  yang  tinggi  dan menghasilkan nilai yang tinggi pula.
Konsumen yang puas cenderung  terlibat  dalam  promosi mulut  ke  mulut  dan  terus  melakukan bisnis  dengan  bank  yang  sama. Hubungan  ini  sangat  kuat,  dan menunjukkan  bahwa  jika  manajer bank  ingin  membuat  konsumen  lebih setia, mereka harus memiliki beberapa strategi khusus untuk memuaskan konsumen.

## DAFTAR PUSTAKA
Anderson,  H.  &  Jacobsen,  P.Q.
(2000).Creating Loyalty: Its strategic  importance  in  your customer strategy. S.A., 55-67. Bolton,  R.  &  Drew,  J.H.  (1991).  A multistage  model  of  consumers’ assessment  of  service  quality and value. Journal of Consumer Research, 17(4), 375-384.
Bowen,  J.  T.,  &  Shoemaker,  S.
(1998).  Loyalty:  a  strategic commitment.  Cornell  Hotel  and Restaurant
Administration
Quarterly, 39(1),12-25.
Bowen, J. T., & Chen, S. (2001). The Relationship  between  Customer Loyalty and Customer Satisfaction, International Journal of Contemporary Hospitality  Management,  13(4), 213-217.
Brady,  M.K.  &  Cronin,  J.  J.  (2001).
Some new thoughts on conceptualizing perceived
service  quality:  a  hierarchical approach,  Journal  of  Marketing, 65, 34-49. Caruana,  A.  (2002).  Service  Loyalty:
The  Effects  of  Service  Quality and  the  Mediating  Role  of
Customer
Satisfaction.
European  Journal  of  Marketing,
36(7/8), 811–828. Cheng,  C.  C.,  Chiu,  S.,  Hu,  H.  &
Chang,  Y.  (2011).  A  study  on exploring the relationship between  customer  satisfaction and  loyalty  in  the  fast  food industry: With relationship inertia  as  a  mediator.  African Journal of Business Management, 5(13): 5118-5126. Choi, K. S, Cho, W.  H,  Lee  S.H,  Lee H.J,  &  Kim  C.K.  (2004).  The Relationships  among  Quality, Value, Satisfaction and
Behavioral  Intention  in  Health
Care  Provider  Choice:  A  South Korean  Study.  J.  Bus.  Res. 57(8), 913-921.
Churchill  GA  (1979).  A  paradigm  for developing  better  measures  of marketing  constructs.  J.  Mark. Res. 16 (1), 64-73.
Cronin,  J.J.,  Brady,  M.K.,  &  Hult, T.M.,  (2000).  Assessing  the effects of quality, value, customers satisfaction on consumer behavioural intentions in  service  environment,  Journal of Retailing, 76 (2), 193-216.
Cronin,  J.  &  Taylor,  S.  (1992).
Measuring  Service  Quality:  A Re-examination  and  Extension.
Journal of Marketing, 56 (3), 55- 68.
Cronin,  Jr.  J.  Joseph  &  Taylor, Steven  A.  (1994).  SERVPERF versus SERVQUAL: Reconciling performance-based and perceptions-minus-expectations measurement  of  service  quality, Journal of Marketing, 58 (1), 25- 31.
Dick,  A.  S.,  &  Basu,  K.  (1994).
Customer  loyalty:  toward  an integrated
conceptual framework. Journal of the Academy  of  Marketing  Science, 22, 99-113.
Ghozali, Imam. (2005). Aplikasi Analisis Multivariate dengan SPSS. Semarang: Badan
Penerbit UNDIP. Hennig-Thurau  Thorsten.,  Gwinner,
Kevin  P  &  Gremler,  Dwayne  D.
(2002). Understanding Relationship Marketing Outcomes:  An  Integration  of Relational Benefits and
Relationship  Quality.  Journal  of
Service  Research,  4  (3),  230- 247. Jamal,  A  &  Kamal,  N.  (2004).
Customer  satisfaction  and  retail banking:  an  assessment  of some  of  the  key  antecedents  of customer  satisfaction  in  retail banking,  Int.  J.  Bank  Mark,  20 (4), 146-160. Jones,  H  &  Farquhar,  J.  D.  (2003).
Contact Management
and Customer  Loyalty.  Journal  of Financial  Services  Marketing, 8(1), 71-78. Kandampully,  J.,  &  Suhartanto,  D.
(2000).  Customer  Loyalty  in  the Hotel  Industry:  The  Role  of
Customer Satisfaction and Image,  International  Journal  of Contemporary Hospitality
Management, 12 (6), 346-451.
Keaveney,  S.  M.  (1995).  Customer switching  behavior  in  service industries: An exploratory study. Journal  of  Marketing,  59(2),  71- 82.
Kim,  W.  G.  &  Cha,  Y.  (2002). Antecedents  and  consequences of  relationship  quality  in  hotel industry, International Journal of Hospitality  Management,  21, 321-38.
Leverin, Andreas, & Liljander, Veronica. (2006). Does Relationship  Marketing  Improve Customer Relationship Satisfaction and Loyalty?,
International  Journal  of  Bank Marketing, 24 (4), 232-251.
Mazumdar,  Tridib.  (1993).  A  value based orientation to new product  planning,  Journal  of Consumer  Marketing,  10  (1), 28-41.
McMillan,  J.H.  (1992).  Educational research:  Fundamentals  for  the consumer.  New  York:  Harper Collins Publishers.
Meidan, A. (1996). Marketing
Financial  Services:  Hampshire and  London:  Macmillan  Press Ltd
Mittal,  Vikas  &  Kamakura,  Wagner.
(2001).
Satisfaction,
Repurchase Intent, and Repurchase Behavior: Investigating the Moderating Effect of Customer Characteristics. Journal of Marketing Research, 38(1): 131- 142 Oliver R L. (1999). Whence
Consumer  Loyalty?  Journal  of
Marketing, 63, 33-44.
Palmatier,  Robert  W.,  Rajiv  P.  Dant,
Dhruv  Grewal,  &  Kenneth  R. Evans (2006). Factors Influencing  the  Effectiveness  of Relationship Marketing: A Meta-
Analysis.  Journal  of  Marketing, 70, 136-53.
Parasuraman, A. Berry, L. & Zeithaml, V.A. (1988). SERVQUAL:  A  Multiple-Item
Scale  for  Measuring  Consumer Perceptions  of  Service  Quality.
Journal  of  Retailing,  64  (1),  12-
40. Parasuraman,  A.,  Berry,  L.L.  & Zeithaml, V.A., (1991). Understanding Customer
Expectations  of  Service.  Sloan
Management  Review,  32  (3),
39-48. Parasuraman,  A.  (1997).  Reflections
on gaining competitive advantage  through  customer value,  Journal  of  the  Academy of  Marketing  Science,  25  (2), 154-61.
Park,  J.  Robertson.  R.  &  Wu,  C.
(2006). Modelling The Impact of Airline  Service  Quality  and
Marketing Variables on Passengers’  Future  Behavioural Intentions, Transportation
Planning  and  Technology,  29
(5) : 359-381.
Ranaweera,  C.,  &  Prabhu,  J.  (2003). On  the  relative  importance  of customer  satisfaction  and  trust as  determinants  of  customer retention  and  positive  word  of mouth.  Journal  of  Targeting, Measurement  and  Analysis  for Marketing, 12(1), 82-90.
Ravald,  A.,  &  Gronroos,  C.  (1996).
The Value Concept and Relationship Marketing.
European  Journal  of  Marketing,
30(2), 19-30. Reichheld,  F.F.  &  Sasser,  W.E.  Jr
(1990). Defections: quality
comes to services, The Harvard
Business Review, 106-107.
Reichheld,  Fredrick  F  &  Thomas,
Teal. (1996). The Loyalty Effect. Boston, Mass.: Harvard Business School Press.
Roberts,  K.,  Varki,  S.  &  Brodie  R.
(2003).  Measuring the quality of relationship in consumer services:  An  empirical  study. European  Journal  of  Marketing,
37,1/2, 169-197.
Rust,  R.  T.,  &  Oliver,  R.  L.  (1994).
Service quality. Insights
andmanagerial implications from the  frontier.  In  R.  T.  Rust,  &  R. L.  Oliver  (Eds.),  Service  quality: new  directions  in  theory  and practice  (pp.  1-19).  Thousand Oaks, CA: Sage. Sirdeshmukh,  D.,  Singh,  J.,  &  Sabol, B.  (2002).  Consumer  trust, value,  and  loyalty  in  relational exchanges. Journal of Marketing, 66,15-37.
Taylor,  S.  A.,  &  Baker,  T.  L.  (1994).
An Assessment of the Relationship  between  Service Quality and Customer satisfaction  in  the  Formation  of Consumers’ Purchase Intentions.  Journal  of  Retailing, 70 (2), 163-178.
Terblanche,  N.  S.,  &  Boshoff,  C.
(2006). The relationship between  a  satisfactory  in-store shopping experience and
retailer  loyalty.  South  Africa
Journal of Business management, 37(2), 33-43.
Yi,  Y.  (1990).  A  critical  review  of
consumer satisfaction, in
Zeithaml,  V.  (Ed.):  Review  of
Marketing, 1990, American
Marketing Association, Chicago,
IL, 68-123.
Zeithaml,  V.  A.,  Berry,  L.  L.,  & Parasuraman,  A.  (1996).  The behavioral consequences of service quality. Journal of Marketing, 60 (2), 31-46.
Zeithaml,  V.  A.  and  Bitner,  M.J.
(2000). Services Marketing. McGraw Hill, New York.
Zineldin,  M.  (2006).  The  royalty  of loyalty: CRM, quality and retention.  Journal  of  Consumer Marketing, 23 (7), 430-437.