INNOVATIVE: Journal Of Social Science Research Volume 3 Nomor 6 Tahun 2023 Page 10216-10221 E-ISSN 2807-4238 and P-ISSN 2807-4246
Website: https://j-innovative.org/index.php/Innovative

## Hubungan Kualitas Pelayanan Adminstrasi Dengan Tingkat Kepuasan Pada Pasien Di Puskesmas Jarak Kulon Jogoroto
Octo Gyan Falesta 1 ✉ , Imam Fatoni 2
ITSKes Insan Cendekia Medika Jombang
Email : octogy0310@gmail.com 1 ✉

## Abstrak
Pendahuluan:  Kepuasan  pasien  menjadi  tanggung  jawab  pihak  pelayanan  kesehatan.  Fasilitas  dan pelayanan  kesehatan  yang  sesuai  dengan  harapan  pasien,  tidak  menutup  kemungkinan  pasien tersebut  akan  selalu  datang  dan  berobat  pada  layanan  kesehatan  tersebut.  Ketidakpuasan  pasien terhadap pelayanan kesehatan salah satunya dipengaruhi oleh faktor pelayanan administrasi yang diberikan  kepada  pasien  dan  keluarga.  Tujuan:  Tujuan  dilakukan  penelitian  untuk  mengetahui hubungan kualitas pelayanan adminstrasi dengan tingkat kepuasan pada pasien di Puskesmas Jarak Kulon  Jogoroto.  Metode:  penelitian  korelasional  dengan  pendekatan  cross  sectional.  Populasinya semua pasien di Puskesmas Jarak Kulon Jogoroto yang diambil dengan menggunakan simple ramdom sampling sehingga didapatkan sampel sebanyak 52 responden. Instrumen penelitian menggunakan kuesioner dan analisa data menggunakan uji rank spearman. Hasil: Hasil penelitian didapatkan hasil kualitas  pelayanan  administrasi  (23,1%)  baik  berjumlah  12  responden,  (30,8%)  cukup  berjumlah  16 pasien, (46,1%) kurang berjumlah 24 pasien. Tingkat kepuasan pasien didapatkan hasil (19,2%) tinggi berjumlah  10  pasien,  (28,9%)  sedang  berjumlah  15  pasien,  (51,9%)  rendah  berjumlah  27  pasien. Kesimpulan: ada hubungan antara kualitas pelayanan administrasi dengan tingkat kepuasan pasien. Kata Kunci: Pelayanan, Administrasi, Kualitas, Kepuasan

## Abstract
Introduction: Patient satisfaction is the responsibility of the health service. Health facilities and services that meet patient expectations do not rule out the possibility that these patients will always come and seek treatment at these health services. Patient dissatisfaction with health services is influenced by factors of administrative services provided to patients and families. Purpose: The aim of this study was to determine the relationship between the quality of administrative services and the level of patient satisfaction at the Distance Kulon Health Center, Jogoroto. Method: correlational study with a cross sectional approach. The population was all patients at the Distance Kulon Jogoroto Health Center who were taken using simple random sampling so that a sample of 52 respondents was obtained. The research instrument used a questionnaire and data analysis used the Spearman rank test. Results: The results showed that the quality of administrative services (23.1%) was good for 12 respondents, (30.8%) was  sufficient  for  16  patients,  (46.1%)  was  lacking  for  24  patients.  The  level  of  patient  satisfaction obtained results (19.2%) high totaling 10 patients, (28.9%) moderate amounting to 15 patients, (51.9%) low  totaling  27  patients.  Conclusion:  there  is  a  relationship  between  the  quality  of  administrative services and the level of patient satisfaction.
Keyword: Service, Administration, Quality, Satisfaction

## PENDAHULUAN
Puskesmas  merupakan  salah  satu  fasilitas  medis  yang  keberadaannya  di  dalam masyarakat sangat penting dikarenakan fasilitas dan pelayanan kesehatan yang diberikan memiliki kualitas yang hampir sama dengan rumah sakit, namun dengan biaya yang lebih terjangkau. Kegiatan administrasi sangat dibutuhkan oleh setiap instansi untuk menunjang kelengkapan  informasi  dalam  hal  pengambilan  keputusan,  kegiatan  administrasi mempunyai  pengaruh  yang  besar  sekali  terhadap  sukses  tidaknya  suatu  institusi. Permasalahan terkait administrasi tentu sangat terkait dengan kualitas sebuah pelayanan, hal ini sangat berkaitan karena administrasi suatu kegiatan yang akan memberikan suatu pelayanan, dimana pelayanan yang diberikan harus baik dan dapat memberikan kepuasan (Hafiz, 2017).
Kepuasan pasien menjadi tanggungjawab pihak pelayanan kesehatan. Fasilitas dan pelayanan  kesehatan  yang  sesuai  dengan  harapan  pasien,  tidak  menutup  kemungkinan pasien tersebut akan selalu datang dan berobat pada layanan kesehatan tersebut. Pasien akan selalu mencari pelayanan kesehatan yang sesuai dengan harapannya. Jika tidak sesuai harapan  pasien  akan  mencari  fasilitas  layanan  kesehatan  yang  lebih  baik  atau  tidak mengecewakan (Diaty et al., 2022).
Kepuasan pasien menjadi tanggungjawab pihak pelayanan kesehatan. Fasilitas dan pelayanan  kesehatan  yang  sesuai  dengan  harapan  pasien,  tidak  menutup  kemungkinan
pasien tersebut akan selalu datang dan berobat pada layanan kesehatan tersebut. Pasien akan selalu mencari pelayanan kesehatan yang sesuai dengan harapannya. Jika tidak sesuai harapan  pasien  akan  mencari  fasilitas  layanan  kesehatan  yang  lebih  baik  atau  tidak mengecewakan (Ra’uf, 2021). Kepuasan pasien  dipengaruhi oleh  beberapa faktor, seperti kesesuaian antara harapan dan kenyataan, tingkat pelayanan dirumah sakit, biaya, promosi atau iklan yang sesuai dengan kenyataan, dan komunikasi terapeutik yang baik. Komunikasi terapeutik adalah komunikasi yang direncanakan secara sadar, bertujuan dan kegiatannya dipusatkan untuk kesembuhan pasien (Ra’uf, 2021).
Ketidakpuasan  pelayanan  dapat  berasal  dari  salah  satunya  kualitas  pelayanan petugas terkait administrasi. Kemampuan komunikasi, sikap dan kemampuan petugas dalam menangani  atau  memberikan  pelayanan  kepada  pasien,  tidak  bisa  dipungkiri  juga berdampak pada kepuasan pasien dalam pelayanan kesehatan. Puskesmas dapat mengukur kualitas pelayanan dari para pasien melalui umpan balik terhadap apa yang diterima atau bagaimana pelayanan yang didapatkan pasien kepada Puskesmas tersebut sehingga dapat menjadi  masukan  untuk  peningkatan  kualitas  pelayanan  (Budiarto,  2015).  Penelitian  ini bertujuan  untuk  mengetahui  hubungan  antara  kualitas  pelayanan  adminstrasi  dengan tingkat kepuasan pada pasien di Puskesmas Jarak Kulon Jogoroto.

## METODE PENELITIAN
Penelitian  ini  termasuk  dalam  penelitian  kuantitatif  dengan  rancangan  penelitian koralesional  menggunakan  Cross  sectional.  Populasi  dalam  penelitian  ini  adalah  seluruh pasien di Puskesmas Jarak Kulon Jogoroto yang diambil berdasarkan dari rata-rata pasien perbulan  sejumlah  60  pasien,  responden  dipilih  dengan  menggunakan  simple  random sampling sehingga didapatkan sampel sebanyak 52 responden. Analisis hasil pengumpulan data menggunakan analisis statistik dengan uji Rank Spearman.

## HASIL DAN PEMBAHASAN
1. Kualitas Pelayanan Administrasi No. Kualitas Pelayanan Administrasi Frekue nsi Present ase (%) 1 Baik 12 23,1% 2 Cukup 16 30,8% 3 Kurang 24 46,1% Total 52 100,0%
Hasil  penelitian  ini  menunjukkan  pelaksanaan  pelayanan  administrasi  petugas  di Puskesmas  Jarak Kulon  Jogoroto sebagian  besar adalah  kurang baik sebanyak 24  orang (46,1%). Menurut peneliti kurangnya pelayanan administrasi petugas dikarenakan banyaknya pasien perhari tidak sebanding dengan petugas, sehingga kinerja tidak maksimal. Menurut peneliti  dengan  komunikasi  dan  sikap  petugas  dapat  mempengaruhi  kualitas  pelayanan kepada pasien, karena semakin baik komunikasi petugas maka kualitas pelayanan juga akan semakin baik dan sebaliknya.
Kualitas  merupakan  suatu  kondisi  dinamis  yang  berpengaruh  dengan  produk,  jasa, manusia,  proses,  dan  lingkungan  yang  memenuhi  harapan,  sehingga  kualitas  pelayanan dapat  diartikan  sebagai  upaya  pemenuhan  kebutuhan  dan  keinginan  konsumen  serta ketepatan  penyampaiannya  dalam  mengimbangi  harapan  konsumen.  Kualitas  pelayanan dapat diketahui dengan cara membandingkan persepsi para konsumen atas pelayanan yang mereka  terima  dengan  pelayanan  yang  sesungguhnya  yang  mereka  harapkan.  Jika  jasa pelayanan yang diterima sesuai yang diharapkan, maka kualitas pelayanan dipersepsikan baik  dan  memuaskan.  Sebaliknya  jika  jasa  yang  diterima  lebih  rendah  daripada  yang diharapkan maka kualitas pelayanan dipersepsikan buruk (Tuswoyo et al., 2017).

## 2. Kepuasan Pasien
No.  Kepuasan Pasien  Frekue nsi Presenta se (%) 1 Tinggi 10 19,2% 2 Sedang 15 28,9% 3 Rendah 27 51,9% Total 52 100,0%
Hasil penelitian menunjukkan sebagian besar pasien merasa kurang puas terhadap pelayanan yang diberikan di Puskesmas Jarak Kulon Jogoroto sebanyak 27 orang (51,9%%).
Menurut  peneliti  ketidakpuasan  responden  dikarenakan  pelayanan  keperawatan yang diberikan belum memuaskan. Kemampuan komunikasi petugas sangat terkait dengan kepuasaan pasien, begitupula seperti ketersediaan tata cara informasi yang diberikan oleh pihak  penyedia jasa dan bagaimana keluhan-keluhan  dari pasien  dengan cepat diterima oleh penyedia jasa dalam memberikan bantuan terhadap keluhan pasien.
Kepuasan  pasien  dipengaruhi  oleh  beberapa  faktor,  seperti  kesesuaian  antara harapan dan kenyataan, tingkat pelayanan dirumah sakit, biaya, promosi atau iklan yang sesuai  dengan  kenyataan,  dan  komunikasi  terapeutik  yang  baik.  Komunikasi  terapeutik
adalah komunikasi yang direncanakan secara sadar, bertujuan dan kegiatannya dipusatkan untuk  kesembuhan  pasien  (Diaty  et  al.,  2022).  dimana  nilai  p=  0,00  dengan  tingkat kemaknaan a= 0,05 yang berarti
Hasil  analisis  statistik  menunjukkan  bahwa  nilai  P-value  <  0,05  dengan  demikian dapat disimpulkan bahwa ada hubungan hubungan antara kualitas pelayanan adminstrasi dengan tingkat kepuasan pada pasien di Puskesmas Jarak Kulon Jogoroto.
Menurut peneliti, kualitas pelayanan adminstrasi yang kurang sangat mempengaruhi tingkat  kepuasan  pasien.  Pelayanan  yang  dilakukan  petugas  sangat  bergantung  juga dengan kemampuan komunikasi petugas baik verbal maupun non verbal. Petugas yang berkomunikasi  dengan  sikap  tidak  bersahabat  dan  cara  berkomunikasi  yang  tidak  baik menyebabkan  ketidakpuasan  pada  pasien,  hal  ini  disebabkan  karena  ketidakmampuan pasien menafsirkan pesan verbal dan non verbal yang disampaikan petugas.
Ketidakpuasan pasien yang paling sering ditemukan erat kaitanya dengan sikap dan prilaku  petugas  RS,  antara  lain:  lamanya  waktu  tunggu,  lingkungan  RS,  sikap,  prilaku, keramahan  petugas,  serta  kemudahan  mendapatkan  informasi  dan  komunikasi  menjadi kunci ketidakpuasan  pasien  di RS  sehingga pasien  mencari  pelayanan kesehatan lainnya (Tunggal, 2022).

## SIMPULAN
Berdasarkan hasil penelitian yang telah dilakukan oleh peneliti, maka dapat diambil kesimpulan bahwa kualitas pelayanan administrasi dalam penelitian ini menunjukkan hampir setengahnya adalah kurang baik dengan tingkat kepuasan pasien sebagian besar adalah rendah.  Hasil  penelitian  menunjukkan  bahwa  hubungan  antara  kualitas  pelayanan adminstrasi dengan tingkat kepuasan pada pasien di Puskesmas Jarak Kulon Jogoroto..

## DAFTAR PUSTAKA
Budiarto. (2015). Skripsi Kualitas Pelayanan Kesehatan Puskesmas. Skripsi Kualitas Pelayanan Kesehatan Puskesmas Di Kecamatan Enrekang Kabupaten Enrekang.
Diaty, R., Poernareksa, D., Ramadhan, M. A., Tinggi, S., Kesehatan, I., Persada Banjarmasin, A., & Borneo Banjarbaru, H. (2022). Kepuasan Pasien Pada Pelayanan Kesehatan Dalam Komunikasi Terapiutik Perawat Di Rumah Sakit Idaman Kota Banjarbaru. JIKES : Jurnal
Ilmu Kesehatan , 1(1), 35 – 39. https://qjurnal.my.id/index.php/jik/article/view/74
Hafiz,  S.  (2017).  Pengaruh  Pelayanan  Administrasi  Terhadap  Kepuasan  Pasien  di  Klinik Pratama Hamidah Tanjung Morawa”. Skripsi (Online), 94 – 103.
Ra’uf, M. (2021). Komunikasi Terapeutik Perawat Pada Tingkat Kepuasan Pasien: Studi Kasus
Di  Rumah  Sakit  Ulin  Banjarmasin. Jurnal  Terapung :  Ilmu  -  Ilmu  Sosial,  3(2),  37. https://doi.org/10.31602/jt.v3i2.6014
Tunggal, T. (2022). Tingkat Kepuasan Pasien Pada Komunikasi Terapeutik Bidan di Rumah Sakit Idaman Kota Banjarbaru. Jurnal Ilmu Kesehatan, 1(1), 70 – 75.
Tuswoyo,  M.,  Si,  I.,  Wahyu,  M.,  Ip,  S.,  Emy,  M.  S.,  &  Rohmah,  N.  (2017). Analisis  Kualitas Pelayanan Publik Di Puskesmas Kebon Kosong 1 Kelurahan Kebon Kosong Kecamatan Kemayoran Jakarta Pusat.