## PENDAHULUAN
Hak memperoleh pelayanan kesehatan bagi setiap warga negara  Indonesia  dijamin  oleh  undang-undang  dasar
negara  Republik  Indonesia  tahun  1945.  Hal  ini diwujudkan  dengan  upaya  peningkatan  derajat kesehatan masyarakat yang setinggi-tingginya. Untuk itu peran lembaga pelayanan kesehatan sangat penting guna

## PENGARUH KETERSEDIAAN OBAT DAN KUALITAS PELAYANAN FARMASI TERHADAP KEPUASAN DAN LOYALITAS PASIEN RAWAT JALAN (STUDI PADA RUMAH SAKIT IBU DAN ANAK PKU MUHAMMADIYAH CIPONDOH, TANGERANG)
The Influence Of Medicine Availability And Quality Of Pharmaceutical Services To Satisfaction And Loyality Of Patients (Study In Mother And Child Hospital Pku Muhammadiyah Cipondoh, Tangerang)
Nurmiwiyati 1*
Amelia Oktrivina DS 2*
MGS. Aritonang 3*
Kosasih 4*
*1,2,3,4 Program Magister Ilmu
Kefarmasian, Universitas
Pancasila, Jakarta, Indonesia
*email: nurmiwiyati@gmail.com

## Abstrak
Kepuasan  pelanggan  merupakan  kunci  dalam  menciptakan  loyalitas  pelanggan, demikian  pula  dalam  pelayanan  rumah  sakit.  Studi  ini  akan  mengkaji  aspek ketersediaan obat dan kualitas pelayanan serta pengaruhnya terhadap kepuasan dan loyalitas  pasien  rawat  jalan  di  Rumah  Sakit  Ibu  dan  Anak  PKU  Muhammadiyah Cipondok, Tangerang. Penelitian ini menggunakan metode survei dengan instrumen kuesioner  sebagai  alat  pengumpulan  data.  Pendekatan  secara  kuantitatif  dilakukan dengan analisis Structural Equation Modelling (SEM) dengan LISREL. Sampel penelitian diambil  dari  semua  pasien  yang  berkunjung  ke  unit  rawat  jalan  di  RSIA  PKU Muhammadiyah  Cipondoh,  Tangerang  atau  keluarganya  yang  datang  berobat  dan membeli obat di Instalasi farmasi RSIA PKU Muhammadiyah Cipondoh, Tangerang. Hasil penelitian menunjukkan: 1) Ketersediaan obat berpengaruh signifikan terhadap kepuasan  pasien  rawat  jalan;  2)  Kualitas  pelayanan  instalasi  farmasi  berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pasien rawat jalan; 3) Ketersediaan obat berpengaruh signifikan  terhadap  loyalitas  pasien  rawat  jalan;  4)  Kualitas  pelayanan    tidak berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pasien rawat jalan; dan 5) Kepuasan pasien berpengaruh  signifikan  terhadap  loyalitas  pasien  rawat  jalan.  Hasil  uji  statistik mencatat  86%  tingkat  kepuasan  pasien  dipengaruhi  oleh  ketersediaan  obat  dan kualitas  layanan,  dan  89%  loyalitas  pasien  dipengaruhi  oleh  ketersediaan  obat  dan kualiyas layanan. Kata Kunci: Ketersediaan obat Kualitas pelayanan
Kepuasan pasien Loyalitas pasien
Instalasi farmasi
Rawat jalan

## Keywords:
Availability of medicine
Service quality
Patient satisfaction Patient loyalty Hospital pharmacy Outpatient

## Abstract
Customer satisfaction is the key in creating customer loyalty, as well as in hospital services. This study will examine aspects of drug availability and quality of service and its effect on satisfaction  and  loyalty  of  outpatients  at  PKU  Muhammadiyah  Hospital  in  Cipondok, Tangerang. This study uses a survey method with a questionnaire as a data collection tool. A quantitative approach was carried out using Structural Equation Modeling (SEM) analysis with LISREL. The study sample was taken from all patients who visited the outpatient unit at PKU Muhammadiyah Hospital in Cipondoh, Tangerang or their families who came for treatment and bought medicine at PKU Muhammadiyah Hospital in Cipondoh, Tangerang. The results showed: 1) Availability of drugs had a significant effect on outpatient satisfaction; 2) The quality of pharmaceutical installation services has a significant effect on outpatient satisfaction;  3)  Availability  of  drugs  significantly  influences  outpatient  loyalty;  4)  Service quality  has  no  significant  effect  on  outpatient  loyalty;  and  5)  patient  satisfaction  has  a significant  effect  on  outpatient  loyalty.  The  results  of statistical  tests  noted  that  86%  of patient  satisfaction  levels  were  affected  by  the  availability  of  drugs  and  the  quality  of services, and 89% of patient loyalty was influenced by the availability of drugs and quality of service.
© year The Authors. Published by Institute for Research and Community Services Universitas Muhammadiyah Palangkaraya. This  is  Open  Access  article  under  the  CC-BY-SA  License  (http://creativecommons.org/licenses/by-sa/4.0/).  DOI: https://doi.org/10.33084/jsm.vxix.xxx .
Nurmiwiyati, Amelia Oktarina DS, MSG. Aritonang, Kosasih. 2020. The Influence Of Medicine Availability And Quality Of Pharmaceutical Services To Satisfaction And Loyality Of Patients (Study In Mother And Child Hospital Pku Muhammadiyah Cipondoh, Tangerang)
mencapai  tujuan  tersebut.  Lembaga  pelayanan kesehatan  utama  dalam  hal  ini  adalah  rumah  sakit. Pertumbuhan  rumah  sakit  yang  demikian  pesat  secara langsung  meningkatkan  persaingan  dalam  memberikan pelayanan kesehatan kepada masyarakat. Terkait hal itu, maka  manajemen  rumah  sakit  dituntut  untuk  mampu memberikan pelayanan yang maksimal sehingga mampu memenangkan  persaingan.  Rumah  sakit  adalah  suatu organisasi  yang  unik  dan  komplek  karena  merupakan institusi  yang  padat  karya,  mempunyai  sifat,  ciri  serta fungsi  yang  khusus  dalam  proses  menghasilkan  jasa medik dan mempunyai berbagai kelompok profesi dalam memberikan  pelayanan  kepada  pasien.  Rumah  sakit adalah  suatu  organisasi  yang  melalui  tenaga  medis professional yang terorganisir serta sarana kedokteran yang permanen menyelenggarakan pelayanan kesehatan, asuhan  keperawatan  yang  berkesinambungan,  dalam diagnosis serta pengobatan penyakit yang diderita oleh pasien (Sujarweni, 2014) .
Instalasi farmasi adalah suatu bagian/unit atau fasilitas di rumah  sakit,  tempat  penyelenggaraan  semua  kegiatan pekerjaan  kefarmasian  yang  ditunjukkan  untuk keperluan  rumah  sakit  itu  sendiri.  Instalasi  farmasi rumah sakit adalah suatu departemen atau unit bagian di suatu rumah sakit di bawah pimpinan seorang apoteker dan dibantu oleh beberapa orang asisten apoteker yang memenuhi  persyaratan  perundang-undangan  yang berlaku  dan  bertanggungjawab  atas  seluruh  pekerjaan serta  pelayanan  langsung  kepada  pasien  rumah  sakit, baik  untuk  penderita  rawat  inap,  rawat  jalan  maupun untuk  semua  unit  termasuk  poliklinik  rumah  sakit. Instalasi  Farmasi  Rumah  Sakit  (IFRS)  merupakan  satu- satunya  unit  di  rumah  sakit  yang  mengadakan  barang- barang  farmasi,  mengelola  dan  mendistribusikannya kepada  pasien,  bertanggung  jawab  atas  semua  barang farmasi yang beredar di rumah sakit, serta bertanggung jawab atas pengadaan dan penyajian informasi obat siap pakai  bagi  semua  pihak  di  rumah  sakit.  Biaya  yang diserap  untuk  penyediaan  obat  merupakan  komponen terbesar  dari  pengeluaran  rumah  sakit.  Belanja  obat
yang  demikian  besar  tentunya  harus  dikelola  dengan efektif dan efisien. Hal ini tentunya menjadi tugas besar bagi  instalasi  farmasi  rumah  sakit  untuk  melaksanakan semua kegiatan dan pekerjaan kefarmasian yang terdiri atas  pelayanan  paripurna  mencakup  perencanaan, pengadaan,  penyimpanan,  pengendalian  mutu  dan distribusi (Quick, J.D., et al, 1997).
Untuk dapat mensukseskan semua kegiatan dari instalasi farmasi rumah sakit yang telah disebutkan diatas maka hal utama yang perlu diperhatikan adalah ketersediaan obat. Karena dari semua kegiatan kefarmasian di rumah sakit,  ketersediaan  obat  sangat  berpengaruh  bagi kelancaran pelayanan rumah sakit dan menjadi tuntutan pelayanan kesehatan. Apabila rumah sakit tidak mampu merencanakan  dan  melaksanaakan  manajemen  obat dengan  baik  maka  rumah  sakit  tersebut  tidak  mampu mencapai titik keberhasilan.,  karena akan menurunkan kualitas  pelayanan  rumah  sakit  sehingga  kepuasan pasienpun  juga  akan  menurun.    Apabila  rumah  sakit tidak  melakukan  pemenuhan  kebutuhan  yang  tepat maka  pengeluaran  rumah  sakit  juga  tidak  dapat dikontrol  dengan  baik.  Hal  tersebut  akan  merugikan rumah sakit (Quick, J.D., et al, 1997).
Disamping  itu  loyalitas  pasien  merupakan  hal  yang sangat penting bagi suatu usaha, karena pasien yang loyal merupakan kunci sukses suatu bisnis atau usaha untuk terus bertahan. Loyalitas sendiri merupakan komitmen pasien  terhadap  suatu  tempat  usaha  atau  merek  yang didasarkan  atas  sikap  positif  yang  tercermin  dalam bentuk  pembelian  berulang  secara  konsisten.  Untuk mendapatkan  dan  mempertahankan  pasien  yang  loyal suatu perusahaan harus mengetahui faktor apa saja yang mempengaruhi loyalitas pasiennya terhadap perusahaan tersebut (Engel, James F, et al, 1990).
Perusahaan harus lebih baik lagi memperhatikan tingkat kepuasan  konsumennya.  Kepuasan  konsumen  untuk dapat  bersikap  loyal  atau  tidak  loyal    merupakan akumulasi dari banyak masalah kecil dalam perusahaan. Loyalitas konsumen diperoleh karena adanya kombinasi
dari kepuasan dan keluhan. Jika kinerja gagal memenuhi ekspektasi, maka konsumen akan tidak puas. Jika kinerja sesuai  dengan  ekspektasi,  maka  konsumen  akan  puas. Jika kinerja melebihi ekspektasi, konsumen akan sangat puas atau senang” (Agoes, G, 2009) .
Pada dasarnya kepuasan dan ketidakpuasan pasien atas suatu produk/jasa akan berpengaruh pada pola perilaku selanjutnya. Hal ini ditunjukkan pasien setelah terjadinya proses pembelian. Apabila pasien merasa puas, maka dia akan  menunjukkan  besarnya  kemungkinan  untuk kembali membeli produk  yang sama.  Pasien yang puas juga  akan  cenderung  memberikan  referensi  yang  baik terhadap  produk  kepada  orang  lain.  Tidak  demikian dengan  pasien  yang  tidak  puas.  Pasien  tersebut  akan lebih memilih untuk mencari informasi pihak penyedia produk atau jasa lain yang sejenis yang dibutuhkannya., lalu kemudian mereka lebih memilih untuk membeli dan menggunakan  produk  atau  jasa  baru  tersebut  yang dianggap  lebih  mampu  memenuhi  kepuasan  keinginan mereka  dan  meninggalkan produk atau jasa yang lama sebelumnya.  Serta  pasien  tersebut  tidak  akan merekomendasikan produk atau jasa yang dianggapnya tidak mampu memenuhi kepuasan mereka kepada orang – orang disekitarnya.
Rumah  Sakit  Ibu  dan  Anak  PKU  Muhammadiyah Cipondoh,  Tangerang  merupakan  rumah  sakit  tipe  C. Rumah sakit ini melayani pasien peserta JKN (Jaminan Kesehatan  Nasional)  dan  pasien  umum  (non  peserta JKN).  Rumah  sakit  ini  mampu  memberikan  pelayanan kedokteran spesialis terbatas.
Mutu pelayanan kesehatan merupakan hal yang penting dalam  organisasi  pelayanan  kesehatan.  Peningkatan kesadaran masyarakat tentang kesehatan dan pelayanan kesehatan  mendorong  setiap  organisasi  pelayanan kesehatan  untuk  sadar  mutu  dalam  memberikan pelayanan  kepada  pengguna  jasa.  Peningkatan  mutu pelayanan  dan  kepuasan  pasien  atau  pasien  menjadi salah satu strategi penting yang tidak bisa diabaikan oleh para  penentu  kebijakan  di  Rumah  Sakit.  Peningkatan
mutu  dalam  pelayanan  kesehatan  selain  berorientasi kepada proses pelayanan yang bermutu, juga hasil mutu pelayanan  kesehatan  yang  sesuai  dengan    keinginan pasien atau pasien (Alkaf, 2009).
Pelayanan  kesehatan  yang  bermutu  sering  dikaitkan dengan  pelayanan  kesehatan  yang  memuaskan  pasien. Kepuasan pasien merupakan bagian menyeluruh dalam pelaksanaan jaminan mutu pelayanan kesehatan, dimana kepuasan  pasien  adalah  dimensi  mutu  pelayanan kesehatan  yang  penting.  Kepuasan  pasien  merupakan tanggapan  terhadap  terpenuhinya  kebutuhan  sesuai harapan pasien (Azwar, Azrul, 1996) .
Menurut  hasil  penelitian  Patawayati  (2013),  semua variabel  kualitas  pelayanan  (tangibility,  realibility, responsiveness,  assurance  dan  emphaty)  berpengaruh positif  terhadap  kepuasan  pasien  (Ferdinand,  Augusty, 2014).
Berdasarkan survei pendahuluan, dari data laporan unit rekam  medik  diperoleh  data  kunjungan  pasien  rawat jalan  di  RSIA  PKU  Muhammadiyah  Cipondoh, Tangerang dalam 3 tahun terakhir, sebagai berikut:

## Tabel I. Jumlah kunjungan pasien rawat jalan
Tahun Jumlah pasien rawat jalan Jumlah lembar resep rawat jalan/tahun % 2016 14.488 11.294 77.95% 2017 15.367 12.035 78.32% 2018 17.386 14.527 83.55% Total 47.241 37.856 80.13%
Sumber: Instalasi Farmasi RSIA PKU Muhammadiyah
Berdasarkan  data  persentase  jumlah  kunjungan  pasien rawat  jalan  dan  jumlah  lembar  resep  yang  masuk  di Instalasi Farmasi RSIA PKU Muhammadiyah Cipondoh, Tangerang,  pencapaian  IFRS  masih  belum  memenuhi target 90% yang telah ditetapkan oleh pihak manajemen rumah  sakit.    Pencapaian  dibawah  target  ini  mungkin terjadi karena tingkat kepuasan pasien terhadap kualitas pelayanan farmasi yang diberikan belum optimal sesuai dengan  apa  yang  diharapkan  pasien,  sehingga  pada
Nurmiwiyati, Amelia Oktarina DS, MSG. Aritonang, Kosasih. 2020. The Influence Of Medicine Availability And Quality Of Pharmaceutical Services To Satisfaction And Loyality Of Patients (Study In Mother And Child Hospital Pku Muhammadiyah Cipondoh, Tangerang)
akhirnya  berpontensi  dapat  mengakibatkan  kehilangan pendapatan instalasi farmasi.
Menurut  SK  Menkes  RI  No. 129  Tahun 2008  tentang Standar  Pelayanan  Minimal  Rumah  sakit,  standar pelayanan  farmasi  rumah  sakit  adalah  waktu  tunggu pelayanan obat jadi adalah ≤ 30 menit dan obat racikan adalah  ≤  60  menit,  tetapi  masih  banyak  pasien  yang mengeluhkan bahwa waktu tunggu pengambilan obat itu terlalu  lama.  Kepuasan  pasien  adalah  ≥  80%,  tetapi setelah  dilakukan  survei  pendahuluan  maka  diketahui bahwa  di  RSIA  PKU  Muhammadiyah  Cipondoh Tangerang  belum  pernah  dilakukan  penilaian  akan indeks kepuasan pasien sehingga belum dapat diketahui berapa nilai kepuasan pasien di rumah sakit tersebut. Pemasukan resep dari pasien rawat jalan ke IFRS yang masih dibawah target yang ingin dicapai menjadi masalah yang  harus  dihadapi.  Walaupun  IFRS,  dibuka  24  jam termasuk hari minggu dan hari libur nasional, tersedia obat dengan kualitas baik dan jauh dari kadaluarsa, harga kompetitif  dengan  harga  di  apotek  sekitar  dan  pasien sudah  dianjurkan  untuk  membeli  obat  di  IFRS,  tetapi jumlah  pasien  rawat  jalan  yang  membeli  obat  di  IFRS masih dibawah target yang diharapkan.

## METODOLOGI
Metode  survei  dilakukan  menggunakan  kuesioner sebagai  alat  pengumpulan  data.  Pendekatan  secara kuantitatif dilakukan  dengan analisis Structural Equation Modelling (SEM) dengan LISREL.
Populasi dalam penelitian ini  adalah semua pasien unit rawat  jalan  di  RSIA  PKU  Muhammadiyah  Cipondoh, Tangerang  atau  keluarganya  yang  datang  berobat  dan membeli  obat  di  Instalasi  farmasi  RSIA  PKU Muhammadiyah Cipondoh, Tangerang.
Besarnya  sampel  penelitian  disesuaikan  dengan  model analisis yang digunakan yaitu structural equation modeling (SEM).  Menurut  Hair  et.  Al  dalam  Ferdinand  (2014), beberapa pedoman penentuan besarnya ukuran sampel
untuk SEM diberikan sebagai berikut : (Engel, James F, et al, 1990)
1. Bila  pendugaan  parameter  menggunakan  metode kemungkinan maksimum (maximum likelihood) besar sampel  yang  disarankan  adalah  antara  100  hingga 200, dengan minimum sampel adalah 50.
2. Sebanyak 5 hingga 10 kali jumlah parameter yang ada di dalam model.
3. Sama  dengan  5  hingga  10  kali  jumlah  variabel manfaat (indikator) dari keseluruhan variabel laten.
Kriteria inklusi dalam penelitian:
a. Wanita dan pria usia 17-65 tahun
b. Keluarga/pasien  dari  unit  rawat  jalan  yang  sudah mendapatkan  pelayanan  di  Instalasi  Farmasi  RSIA PKU Muhammadiyah Cipondoh, Tangerang.
c. Dapat melakukan komunikasi dengan baik (mampu membaca dan menulis)
d. Pasien yang mendapat resep obat jadi (bukan obat racikan)
e. Tidak berstatus tenaga medis.
Kriteria ekskulsi dalam penelitian :
a. Pasien  memenuhi  kriteria  inklusi  tetapi  menolak menjadi responden.
b. Keluarga/pasien  dari  karyawan  RSIA  PKU Muhammadiyah Cipondoh, Tangerang.
Sumber data yang digunakan pada penelitian berasal dari data sekunder dan data primer. Data sekunder berasal dari  jurnal,  text  book,  artikel,  laporan,  majalah  dan internet  yang  berhubungan  dengan  penelitian  ini. Sedangkan  untuk  data  primer  berasal  dari  hasil  survei menggunakan  kuesioner  yang  dibagikan  pada responden.  Kuesioner  akan  berisi  pertanyaan  dengan model  tertutup  dimana  setiap  jawaban  pertanyaan sudah  tersedia  berbagai  pilihan  jawaban  untuk responden.
Pengujian  nilai  validitas  dan  reliabilitas  instrumen pengukuran  dilakukan  terhadap  30  responden  yang sesuai dengan kriteria inklusi sampel penelitian.

## HASIL DAN PEMBAHASAN
Penelitian  ini  telah  dilaksanakan  di  RSIA  PKU Muhammadiyah  Cipondoh,  Tangerang,  terletak  di  Jl. Maulana  Hasanudin,  Cipondoh,  Kota  Tangerang  pada bulan Mei - Oktober 2019.

## a. Profil Responden Berdasarkan Jenis Kelamin
Berdasarkan  data  dari  200  responden  yang  telah mengisi kuesioner, terdapat 136 responden (68%) berjenis  kelamin  perempuan  dan  64  responden (32%)  berjenis  kelamin  laki-laki,  sehingga  dapat disimpulkan bahwa gender yang sering mengunjungi
RSIA PKU Muhammadiyah adalah perempuan.

## b. Profil Responden Berdasarkan Umur
Berdasarkan  data  dari  200  responden  yang  telah mengisi  kuesioner,  responden  terbanyak  pada penelitian  ini  adalah  yang  berumur  36-45  tahun dengan  jumlah  74  responden  (37%),  kemudian sebanyak  62  responden  (31%)  berumur  26-35 tahun, 32 responden (16%) berumur 46-55 tahun, 20 responden (10% ) berumur 17-25 tahun dan 12 responden (6%) berumur diatas 55 tahun.  Sehingga peneliti  dapat  menyimpulkan  bahwa  umur kelompok yang terbanyak dalam kunjungan ke RSIA PKU Muhammadiyah adalah kelompok umur 36-45 tahun.
c. Profil  Responden  Berdasarkan  Pendidikan terakhir
Berdasarkan  data  dari  200  responden  yang  telah mengisi  kuesioner,  responden  terbanyak  pada penelitian  ini  memiliki  tingkat  Pendidikan pendidikan SMA/sederajat sebanyak 84 responden (42%),  D3  sebanyak  62  responden  (31%),  tingkat dibawah SMA sebanyak 26 responden (13%), Strata 1  sebanyak  22  responden  (11%),  dan  jumlah terendah  adalah  responden  lainnya  sebanyak  6 orang (3%).
d. Profil Responden Berdasarkan Pekerjaan
Responden terbanyak adalah yang bekerja sebagai pegawai  swasta,  yaitu  sebanyak  88  responden (44%), wiraswasta 44 responden (22%), lainnya 36 responden  (18%)  dan  terendah  adalah  PNS sebanyak 32 responden (16%).
e. Profil Responden Berdasarkan Domisili
Responden  terbanyak  adalah  yang  berdomisili  di Kota  Tangerang,  yaitu  sebanyak  155  responden (78%),  Tangerang  Selatan  28  responden  (14%), Kabupaten Tangerang sebanyak 12 responden (6%) dan lain-lain sebanyak   responden (2%).
Gambar 1. Full Model Structural (t-value)
Gambar 2. Full Model Struktural (Standardized Solution)
Nurmiwiyati, Amelia Oktarina DS, MSG. Aritonang, Kosasih. 2020. The Influence Of Medicine Availability And Quality Of Pharmaceutical Services To Satisfaction And Loyality Of Patients (Study In Mother And Child Hospital Pku Muhammadiyah Cipondoh, Tangerang)
Tabel I.  T-value dan Standardized Estimate Variabel Standardized Estimate ( β ) Nilai t Ketersediaan obat terhadap kepuasan pasien 0,50 7,82 Kualitas pelayanan terhadap kepuasan pasien 0,52 8,12 Ketersediaan obat terhadap loyalitas pasien 0,35 4,08 Kualitas pelayanan terhadap loyalitas pasien 0,13 1,69 Kepuasan pasien terhadap loyalitas pasien 0,54 4,31
Dari  hasil  output  LISREL  untuk  persamaan  hubungan kausal,  dapat  dilihat  bahwa  variabel  ketersediaan  obat berpengaruh  signifikan  terhadap  kepuasan  pasien dengan    nilai  t-value  sebesar  7,82,  variabel  kualitas pelayanan  yang  terdiri  dari  berwujud  (tangibility), reliabilitas  (reliability),  responsive  (responsiveness), jaminan (assurance) dan empati (emphaty) berpengaruh signifikan terhadap variabel kepuasan pasien dengan nilai
t-value  8,12,  ketersediaan  obat  berpengaruh  signifikan terhadap  loyalitas  pasien  dengan  nilai  t-value  4,08, kualitas  pelayanan  tidak  berpengaruh  signifikan  antara terhadap  loyalitas  pasien  dengan  nilai  t-value  1,69  dan kepuasan  pasien  berpengaruh  signifikan  teerhadap loyalitas  pasien  dengan  nilai  t-value  4,31.  Berdasarkan hasil  pengujian  pengaruh  langsung,  tidak  langsung  dan total  pengaruh,  variabel  yang  paling  berpengaruh terhadap  loyalitas  pasien  adalah  adalah  ketersediaan obat,  yaitu  sebesar  62%,  pengaruh  langsung ketersediaan obat terhadap kepuasan pasien adalah 0,50 (50%),  pengaruh  tidak  langsung  ketersediaan  obat
terhadap loyalitas pasien melalui kepuasan pasien adalah 0,27(27%),  pengaruh  langsung  kualitas  Pelayanan terhadap kepuasan pasien adalah 0,52 (52%), Pengaruh langsung  kualitas  Pelayanan  terhadap  loyalitas  pasien adalah  0,13  (13%),  pengaruh  tidak  langsung  kualitas Pelayanan  terhadap  loyalitas  pasien  melalui  kepuasan pasien  adalah  0,28  (28%),  dan  pengaruh  langsung kepuasan  pasien  terhadap  loyalitas  pasien  adalah  0,54 (54%).
Tabel  II.  Model  Persamaan  Struktural  /  structural equations
Persamaan R 2 PUAS = 0.50*SEDIA + 0.52*LAYANAN 0.86 LOYAL = 0.62*SEDIA + 0.41*LAYANAN 0.89
(1) Kepuasan pasien memiliki R 2 sebesar 0,86, artinya variabel  ketersediaan  obat  dan  kualitas  pelayanan dapat  menjelaskan  variabel  kepuasan  pasien sebesar  0,86  atau  86%,  sedangkan  sisanya  14% dijelaskan oleh faktor lain.
(2) Loyalitas  pasien  memiliki  R 2 sebesar  0,89,  artinya variabel  ketersediaan  obat  dan  kualitas  pelayanan instalasi farmasi dapat menjelaskan variabel loyalitas pasien  sebesar  0.89  atau  89%,  sedangkan  sisanya
11% dijelaskan oleh faktor lain.

## KESIMPULAN
Ketersediaan  obat  dan  kualitas  pelayanan  instalasi farmasi  berpengaruh  signifikan  terhadap  kepuasan pasien  rawat  jalan    RSIA  PKU  Muhammadiyah Cipondoh.
Ketersediaan  obat  dan  kepuasan  pasien  berpengaruh signifikan  terhadap  loyalitas  pasien  rawat  jalan  RSIA
PKU  Muhammadiyah  Cipondoh,  sedangkan  kualitas pelayanan    tidak  berpengaruh  signifikan  terhadap loyalitas pasien rawat jalan RSIA  PKU Muhammadiyah Cipondoh.

## UCAPAN TERIMA KASIH
Dalam kesempatan ini penulis mengucapkan terimakasih kepada:
1. Prof. Dr. Wahono Sumaryono, Apt, selaku Rektor Universitas Pancasila.
2. Prof.  Dr.  Shirly  Kumala,  M.Si,  Apt,  selaku  Dekan Fakultas Farmasi Universitas Pancasila.
3. Dr. Ratna Djamil, M.Si, Apt, selaku Ketua Program Pendidikan Magister Ilmu Kefarmasian, Universitas Pancasila.
4. Dr. MGS. Aritonang, SE, MBA, selaku pembimbing 1  yang  telah  meluangkan  banyak  waktu,  untuk membimbing  dan  mengarahkan  penulis  dalam menyelesaikan tesis ini.
5. Drs. Kosasih, M.Sc, Apt, selaku pembimbing 2 yang telah  memberikan  bimbingan,  arahan  dan  saran yang bermanfaat bagi penulis dalam menyelesaikan tesis ini.
6. dr. Andi Rahmat Saleh, MM, selaku direktur utama RSIA  PKU  Muhammadiyah  Cipondoh,  Tangerang, yang telah memberikan izin kepada peneliti untuk melakukan penelitian.
7. Sri  Damayanti,  S.Si,  Apt,  Selaku  Kepala  Instalasi Farmasi  RSIA  PKU  Muhammadiyah  Cipondoh, Tangerang,  yang  telah  membantu  penulis  selama melakukan penelitian.
8. Seluruh  Dosen  Pengajar  Program  Pendidikan Magister Ilmu Kefarmasian, Universitas Pancasila.
9. Seluruh  staf  dan  karyawan  RSIA  PKU Muhammadiyah Cipondoh, Tangerang.
10. Suami  dan  putri-putriku  tercinta,  yang  tiada  henti memberikan  semangat  dan  doanya  selama penulisan tesis ini.
11. Semua  pihak  yang  telah  membantu  hingga terwujudnya penulisan tesis ini.

## REFERENSI
1. Sujarweni,  V.  Wiratna.  2014.  Metode  Penelitian: Lengkap, Praktis, dan Mudah Dipahami. Yogyakarta: Pustaka Baru Press.
2. Quick, J.D., et al. 1997. Managing Drug Supply, The Selection,  Procurement,  Distribution  and  Use  of Pharmaceutical,2nd, edition, Management Science fot Health. USA: Kumarin Press, pp : 250 -305.
3. Engel,  James  F,  et  al.  1990.  Customer  Behavior. Diterjemahkan  oleh:  F  X  Budiyanto.  Perilaku Konsumen, Jilid II. Binarupa Aksara, Jakarta.
4. Alkaf,  Halid  Nuraida.  2009.  Metodologi Penelitian. Ciputat: Islamic Research publishing.
5. Azwar,  Azrul.  1996.  Menjaga  Mutu  Pelayanan Kesehatan, Jakarta: pustaka sinar harapan .
6. Patawayati, Zain. D, Setiawan. M., Rahayu. M, Issue 6  (Jan.  -  Feb.  2013),  Patient  Satisfaction,  Trust  and Commitment:  Mediator  of  Service  Quality  and  Its Impact  on  Loyalty  (An  Empirical  Study  in  Southeast Sulawesi Public Hospitals). IOSR Journal of Business and Management  (IOSR-JBM)  e-ISSN:  2278-487X. Volume 7, PP 01-14.
7. Ferdinand,  Augusty.  2014.  Metode  Penelitian Manajemen, Semarang, Badan Penerbit Universitas Diponegoro.
8. Keputusan  Menteri  Kesehatan  RI  Nomor 129/MENKES/SK/II/2008 tentang
Standar Pelayanan  Minimal  Rumah  Sakit.  Jakarta: Departemen Kesehatan RI.