## ANALISIS EFEKTIVITAS PELAYANAN SURAT IZIN MENGEMUDI (SIM) PADA POLRES KARANGASEM
Ni Luh Putu Ening Permini Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik, Universitas Mahendradatta – Denpasar e-mail : enynkperminnie@gmail.com
Abstrak - Penelitian ini dilatarbelakangi oleh masalah sistem, prosedur dan metode yang rumit membuat proses pelayanan menjadi lama. Selain itu, profesionalisme dari satuan petugas (SATPAS) pelayanan surat izin mengemudi Polres Karangasem yang masih dipertanyakan kinerjanya, serta Sarana dan prasarana yang kurang me- madai yang menjadi bagian dari permasalahan yang terdapat di kantor pelayanan surat izin mengemudi Satuan Lalulintas Kepolisian Resor Karangasem.
Tujuan dari penelitian ini yaitu untuk mengetahui seberapa besar pengaruh sistem metode prosedur, personil serta sarana prasarana terhadap efektivitas pelayanan surat izin mengemudi di kantor Satuan Lalulintas Kepolisian Resor Karangasem. Teori yang digunakan yaitu dari pendapat Siagian (2009:60) mengenai efektivitas kerja meliputi waktu, kecermatan, gaya pemberian pelayanan dan faktor - faktor yang mempengaruhi pelayanan publik dari Moenir (2015:8) yaitu sistem prosedur dan metode, personil serta sarana prasarana.
Hasil penelitian menunjukkan bahwa secara bersama – sama faktor sistem prosedur metode, personil dan sarana prasarana berpengaruh terhadap Efektivitas pelayanan surat izin mengemudi di kantor satuan lalu lintas Polres Karangasem. Akan tetapi secara dominan faktor personil merupakan faktor yang paling berpengaruh terh- adap efektivitas pelayanan surat izin mengemudi di kantor satuan lalu lintas Polres Karangasem.
Kata Kunci : efektivitas, personil, sarana prasarana, prosedur
Abstract - This research is motivated by the problem Systems, procedures and complicated method makes the service process becomes longer. In addition, the professionalism of the unit of service personnel driving licenses on Polres Karan- gasem are still questionable performance, as well as facilities and inadequate in- frastructure that is part of the problem contained in the driving license offices on Polres Karangasem.
The purpose of this study is to determine how much influence the system method procedures, personnel and infrastructure to the effectiveness of service license in the office of the Polres Karangasem. The theory used is from Siagian (2009: 60) regarding the effectiveness of work includes time, precision, style and service when they give and factors that affect public services from Moenir (2016: 8) the system of procedures and methods, personnel and infrastructure. The method used in this research is quantitative by taking the total number of respondents was 100 people. The results showed that procedure systems factor methods, personnel and infra- structure are together effect on the effectiveness of driver’s license services at the Polres Karangasem and it is known that the personnel factor is the most influential factor on the effectiveness of driver’s license services at the Office of the Polres Karangasem.
Keywords: effectiveness, infrastructure, personnel, procedures
I. PENDAHULUAN Seiring perkembangan zaman kebu- tuhan manusia pun semakin meningkat. Kebutuhan tersier juga telah berubah fung- si menjadi kebutuhan primer. Sebagai con- toh yaitu kepemilikan kendaraan bermo- tor, baik kendaraan roda dua maupun roda empat. Dengan kepemilikan kendaraan bermotor sebagai warga negara yang baik maka dianggap perlu untuk memiliki ses- uatu yang menunjang ketertiban dalam berkendara. Selain kendaraan yang laik jalan, Surat Tanda Nomor Kendaraan (STNK) dan penggunaan helm, hal ter- penting yang harus dimiliki seorang pen- gendara yaitu Surat Izin Mengemudi (se- lanjutnya disebut SIM). Kemajuan dan perkembangan yang begitu pesat menjadi tolak ukur dalam membuat suatu aturan hukum berlalu lin- tas yang wajib untuk ditaati. Aturan terse- but digunakan untuk menjamin keamanan, ketertiban dan kelancaran lalu lintas. Se- hingga negara memberikan kewenangan terhadap kepolisian untuk memberikan SIM kendaraan bermotor ke setiap pen- gendara dengan berdasarkan atas Pasal 15 Ayat 2 huruf c Undang-Undang No.2 Ta- hun 2002 tentang Kepolisian Negara Re- publik Indonesia. Setiap peraturan yang digagas dan dirancang untuk memberikan kenyamanan bagi masyarakat dan meningkatkan ke- disiplinan masyarakat dalam berlalu lin- tas tentunya sebetulnya perlu kita dukung dan taati sebagai warga negara yang baik. Masyarakat perlu melakukan penyesuaian dan dituntut untuk mematuhi segala per- aturan yang ada dalam undang-undang. Namun demikian, hal ini juga perlu diiku- ti dengan reformasi dan perubahan pada pola kerja Kepolisian itu sendiri. Disisi lain kesadaran masyarakat untuk mentaati peraturan juga sungguh memperihatinkan seperti melanggar lampu lalu lintas, me- lewati marka jalan, tidak mentaati ram- bu lalu lintas, dan yang terpenting tidak membawa SIM. Masyarakat dan anggota kepolisian akan diuji bagi keberhasilan undang-un- dang ini dalam mencapai tujuan semesti- nya. Masyarakat harus mulai menghargai peraturan dan hak pengguna jalan yang lain, disisi lain polisi juga harus mampu mereformasi diri sehingga lebih akuntabel,
transparan dan tidak terkesan memanfaat- kan undang-undang atau peraturan untuk meraih keuntungan. Polisi dan masyarakat harus bersinergi sehingga tidak ada lagi kesalingcurigaan dan ketidakpercayaan diantara keduanya. Efektivitas pembuatan SIM dirasa perlu dan mengacu pada Undang-Undang No.14 Tahun 2008 tentang Keterbukaan Informasi Publik serta Standar Opera- sional Prosedur Keterbukaan Publik Pol- ri. Dijelaskan bahwa dalam era reformasi, setiap warga negara memiliki hak untuk mencari, memperoleh, menggunakan, dan menyebarluaskan informasi yang akurat secara mudah dan cepat. Sehingga me- merlukan kesiapan dari Kepolisian Negara Republik Indonesia untuk memberikan pe- layanan informasi publik guna menjamin pelayanan informasi publik yang transpar- an dan akuntabel mulai dari perencanaan, pelaksanaan hingga publikasi informasi melalui media massa. Tuntutan akuntabel pelayanan men- jadi penting untuk diterapkan sesuai den- gan dimensi pelayanan yang sederhana, jelas dan pasti, terbuka, efisien, ekonomis dan adil, sebagai perwujudan pelayanan. Hal tersebut diterapkan oleh Instansi Pe- merintah seperti Kepolisian. Dimana Ke- polisian Republik Indonesia merupakan bagian dari fungsi pemerintahan Negara di bidang pemeliharaan dan keamanan, ketertiban masyarakat, penegak hukum, perlindungan, pengayom, dan pelayanan pada masyarakat. Dalam studi kasus ini, keberadaan Satuan Lalu Lintas Polres Ka- rangasemsangatlah dibutuhkan masyar- akat untuk menunjang kelancaran dalam pembuatan SIM, tuntutan masyarakat ter- hadap Satlantas Polres Karangasem agar dapat meningkatkan pelayanan terhadap masyarakat yang juga merupakan keharu- san guna mewujudkan kualitas pelayanan yang baik. Sehingga apa yang menjadi ke- inginan dan harapan pengguna jasa akan dapat tercapai. Hal ini dapat menambah keyakinan dan kepercayaaan bahwa un- tuk membuat SIM prosesnya tidaklah rumit dan bertele-tele seperti apa yang mereka bayangkan selama ini. Sehingga pelayanan yang bermutu dari Satlantas Polres Karangasem merupakan salah satu tolak ukur kepuasan yang berdampak terh- adap persepsi masyarakat kepada Institusi
Ni Luh Putu Ening Permini 6

## ISSN: 2620-5173
Kepolisian yang memberikan pelayanan yang efektif dan akuntabel. Satuan Lalu Lintas Polres Karangasem mengemban tu- gas yang mana mereka harus memberikan kesan yang baik atau menciptakan citra positif dimata masyarakat.  Secara umum, pada proses pelayanan SIM sering terjadi kendala yang membuat tingkat pelayanan menjadi berkurang sehingga menuai kritik dari masyarakat terhadap efektivitas pe- layanan dari kepolisian.
II. LANDASAN TEORI
a. Konsep Good Governance Peraturan Pemerintah Nomor 101 Tahun 2000 yang mengatur tentang prin- sip-prinsip kepemerintahan yang baik terdiri dari: profesionalitas, akuntabilitas, transparansi dan pelayanan prima. Semen- jak era reformasi dimulai telah membawa banyak perubahan dalam kehidupan ber- bangsa dan bernegara yang mempunyai implikasi mendalam terhadap penyeleng- garaan pembangunan di Indonesia. Salah satu aspek reformasi yang dominan adalah aspek pemerintahan. Pada aspek ini hal yang paling menonjol adalah tuntunan pembangunan sistem organisasi khususnya institusi pemerintah berbasis good governance dengan prinsip-prinsip efisien, efektif, terbuka, adil, bertanggung jawab dan dapat dipertanggungjawabkan. Istilah Good Governance mulai mengemu- ka di Indonesia pada tahun 1990-an, seir- ing dengan interaksi antara pemerintah In- donesia dengan negara-negara luar. Istilah Good Governace dapat diartikan sebagai nilai-nilai yang sesuai keinginan rakyat atau nilai yang dapat meningkatkan ke- mampuan rakyat dalam mencapai tujuan nasional, kemandirian, pembangunan berkelanjutan dan keadilan sosial, serta aspek-aspek fungsional dari pemerintah yang efektif dalam pelaksanakaan tugas untuk mencapai tujuan. Upaya untuk mewujudkan tata pe- merintahan yang baik dapat dilakukan dengan mempercepat proses kerja serta modernisasi administrasi melalui otoma- tisasi di bidang administrasi perkantoran, modernisasi penyelenggaraan pelayanan kepada masyarakat melalui e-Government sebagai salah satu sistem teknologi infor- masi. Dalam penyelenggaraan pemerin- tahan menuju good governance pengem-
bangan dan implementasi e-Government merupakan alternatif yang strategis dalam rangka mengkomunikasikan informasi se- cara dua arah antara pemerintah dengan masyarakat.
b. Pelayanan Menurut Sampara dalam Lijan (2011:4) Pelayanan adalah suatu kegiatan atau urutan kegiatan yang terjadi dalam interaksi langsung antar seseorang den- gan  orang  lain  atau  mesin  secara  fisik, dan menyediakan kepuasan pelanggan. Menurut Kasmir (2011:26) pelayanan di- artikan sebagai tindakan atau perbuatan seseorang auat organisasi untuk mem- berikan kepuasan kepada pelanggan atau masyarakat. Menurut Gronroos dalam Ratmino dan Winarsih (2012:2) pelayanan adalah suatu aktivitas atau serangkaian ak- tivitas yang bersifat tidak kasat mata (tidak dapat diraba) yang terjadi sebagai akibat adanya interaksi antara konsumen dengan karyawan atau halhal lain yang disediakan oleh perusahaan pemberi pelayanan yang dimaksudkan untuk mencegah permasalah konsumen/pelanggan Dari beberapa pengertian para ahli maka pelayaan diatas dapat diartikan se- bagai serangkaian aktivitas atau kegiatan dengan memberikan layanan terbaik da- lam membantu memenuhi kebutuhan yang diperluakan oleh seserang atau organisasi, agar mereka merasakan kepuasan dan se- lalu loyal kepada organisasi atau perusa- haan tersebut.
c. Pelayanan Publik Menurut Kurniawan (2005:4) pe- layanan publik dapat diartikan sebagai pemberian layanan (melayani) keperl- uan orang atau masyarakat yang mem- puanyai kepentiangan pada organisasi itu sesuai dengan aturan pokok dan tata cara yang ditetapkan. Menurut Ratmino dan Winarsih (2012:5) Pelayanan public didefinisikan  sebagai  segala  bentuk  jasa pelayanan, baik dala bentuk barang mau- pun dalam bnetuk jasa publik yang pada prinsipnya menjadi tanggung jawab dan dilaksanakan oleh instansi pemerintah di pusat, di Daerah, dan dilingkunagn badan usaha milik negara atau badan usaha mi- lik daerah, dalam rangka upaya pemenu- han kebutuhan masyarakat maupun dalam rangka pelaksanaan ketentuan peraturan
Ni Luh Putu Ening Permini 7
ISSN: 2620-5173
perundang-undangan. Dari  beberapa  definisi  diatas  maka dapat disimpulkan bahwa pelayanan pub- lik adalah suatu kegiatan masyarakat baik barang atau jasa pemenuhan kebutuhan oleh pemerintah sebagai penyelenggara pelayanan publik baik pemerintah pusat maupun pemerintah daerah.
d. Asas Pelayanan Publik Menurut Ratminto dan Winarsih (2012:19) untuk memberikan pelayanan yang memuaskan bagi pengguna jasa, penyelenggaraan pelayanan harus me- menuhi asas-asas pelayanan, yaitu : trans- paransi, akuntabilitas, kondisional, parti- sipatif, kesamaan hak, keseimbangan hak maupun kewajiban.
III. METODE Metode yang digunakan dalam pene- litian ini adalah metode kualitatif-deskrip- tif. Sedangkan informan dalam penelitian ini menggunakan teknik purposive. Pur- posive merupakan teknik pengambilan sampel sumber data dengan pertimbangan tertentu (Sugiyono, 2012: 218-219). Pen- gumpulan data dilakukan dengan meggu- nakan teknik observasi, wawancara dan dokumentasi.

## IV. PEMBAHASAN
Kualitas pelayanan Surat Ijin Mengemudi Motor (SIM) di Polres Ka- rangasem dengan menggunakan dimensi kualitas pelayanan menurut Sinambe- la (Sinambela, 2011: 6) yang terdiri dari Transaparansi, Akuntabilitas, Kondision- al, Partisipatif, Kesamaan hak serta Kes- eimbangan hak dan kewajiban. Berikut ini hasil analisis kualitas pelayanan Surat Ijin Mengemudi Motor (SIM) di Polres Karan- gasem.
a. Transaparansi dalam Pelayanan Su- rat Ijin Mengemudi Motor (SIM) di Polres Karangasem Konsep transparansi menunjuk pada suatu keadaan dimana segala aspek dapat diproses penyelenggaraan pelayanan yang bersifat terbuka dan dapat diketahui den- gan mudah oleh para pengguna. Informasi mengenai tindakan aparat misalnya alasan yang melatarbelakangi tindakan, bentuk, waktu dan cara melakukan harus tersedia bagi penyelenggara layanan dan masyar-
akat luas. Transaparansi menjadi bagian penting dalam prioritas pelayanan publik yang dilakukan oleh Polres Karangasem. Berdasarkan hasil wawancara yang dilakukan, keterbukaan proses penyeleng- garaan pelayanan Surat Ijin Mengemudi Motor (SIM) di Polres Karangasem dap- at dikatakan sudah baik. Hal ini dapat di- lihat dari berbagai instrumen diantaranya penginfomasian bagan alur mekanisme palayanan Surat Ijin Mengemudi (SIM) di Polres Karangasem, daftar persyaratan, daftar tarif, jadwal atau waktu yang diper- lukan, nama loket atau petugas. Bagan alur prosedur yang harus dilakukan oleh pemohon SIM  baru, hilang perpanjangan maupun mutasi masuk atau keluar telah ditempel atau dipasang di ruang pelayanan sekaligus dengan keterangan waktu yang diperlukan. Selain itu, segala informasi telah dipublikasikan melalui media tertu- lis yang ada baik pamflet, banner maupun spanduk. Selain itu, peraturan dan prosedur menjadi salah satu bagian terpenting bagi masyarakat dalam pelayanan permohonan SIM baru, perpanjangan maupun mutasi di SATPAS Polres Karangasem. Aparat SATPAS telah memberikan informasi baik di loket informasi maupun setiap masyar- akat yang mengurus disetiap loket dengan mengarahkan pemohon SIM ke tahap-ta- hap selanjutnya serta loket selanjutnya.
b. Akuntabilitas Pelayanan SIM  di Pol- res Karangasem Akuntabilitas adalah suatu derajat yang menunjukkan besarnya tanggung- jawab aparat atau proses pelayanan pub- lik yang dilaksanakan. Pelayanan pub- lik menjadi salah satu tolak ukur kinerja aparat dalam memberikan pelayanan yang paling kasat mata. Kinerja aparat SATPAS dalam pelayanan Surat Ijin Mengemudi Motor (SIM) sudah sesuai mulai dari jam masuk kerja sampai jam kerja selesai. Berdasarkan wawancara kepada pemohon SIM tidak ada yang mengeluh- kan masalah produk yang dihasilkan ter- kait data dalam SIM . Hal ini menunjukkan ketelitian dari aparat petugas SIM  yang sudah baik. Kinerja aparat SATPAS  ter- cermin dari fakta Integritas yang menjadi janji setiap aparat dalam menjalankan tu- gasnya. Sikap transaparan, jujur, obyektif dan akuntabel dalam melaksanakan tugas
Ni Luh Putu Ening Permini
8
ISSN: 2620-5173
dilakukan sebaik mungkin untuk mem- berikan pelayanan prima. Pungutan liar menjadi perbuatan illegal yang dapat dilaporkan kepada Ka- polres langsung dengan adanya call can- ter pungli sehingga dapat ditindaklanjuti. Pemasangan banner atau stop pungli men- jadi bentuk sosialisasi kepada masyarakat. Banner atau spanduk yang dipasang dise- tiap ruangan merupakan salah satu pro- gram prioritas Kapolri yaitu Profesional, Modern dan Terpercaya (Promoter) di bi- dang penguatan pengawasan. Biaya yang dikenakan dalam Pelayanan Surat Ijin Mengemudi berdasarkan pada PP No 50 tahun 2010 tentang jenis dan tarif atas pen- erimaan negara bukan pajak yang berlaku pada Kepolisian Negara Republik Indo- nesia. Biaya yang dikenakan sudah sesuai dengan SOP yang berlaku baik SIM baru, perpanjangan, mutasi maupun hilang.
c. Kondisional Pelayanan Pembuatan SIM Efisiensi  pelayanan  publik  dapat dilihat dari perspektif pemberi layanan yang mengusahakan agar pelayanan yang diberikan tidak terjadi pemborosan sumber daya.  Prinsip  efisiensi  ini  menjadi  salah satu cara dalam penyelenggara pelayanan publik yang tidak memberatkan mas- yarakat dan juga tidak berdampak pada pemborosan. Mekanisme yang diterapkan juga perlu memperhatikan agar tidak ter- jadi pengurusan SIM yang berulang-ulang (mondar-mandir) sehingga berdampak pada waktu dan tenaga. Pelayanan yang berprinsip pada efisiensi dan efektif dapat menciptakan penyelenggaraan pelayanan secara tepat, cepat, berdaya guna dan tepat guna. Masyarakat belum cukup puas den- gan pelayanan yang diberikan oleh aparat BAUR SIM. Masih adanya keluhan ter- hadap waktu pelayanan yang diperlukan menjadi permasalahan saat mengajukan pemohonan SIM. SOP pelayanan per- panjangan SIM dengan lama waktu yang diperlukan belum sesuai dan hal ini ber- dampak pada kekecewaan masyarakat. Hal ini berdampak pada pemborosan wak- tu dan tenaga bagi pemohon SIM.

## d. Partisipasi Pelayanan Pembuatan
SIM Partisipasi publik menjadi salah
satu ciri eksistensi sistem pemerintahan yang demokratis. Di dalam penyelengga- raan pelayanan publik, prinsip partisipasi dalam upaya mewujudkan good govern- ance ini juga sejalan dengan cara melihat masyarakat tidak hanya sebagai pelanggan melainkan warga negara yang memiliki negara. Partisipasi masyarakat menjadi salah satu komponen terpenting yang mel- ibatkan masyarakat dalam menentukan keputusan yang diambil berdasarkan hak- hak masyarakat. Pengelolaan pengadu- an BAUR SIM didasarkan pada prioritas yang telah ditetapkan serta dengan menen- tukan pejabat yang bertanggungjawab da- lam penyelesaian pengaduan. Salah satu wadah untuk mengako- modasi kritik dan saran ini sebagai wu- jud demokrasi telah mengubah pola pik- ir yang bersifat tertutup terhadap kritik menjadi benar-benar dimanfaatkan untuk meningkatkan pelayanan publik. Permasa- lahan yang ada bukan hanya ditampung dan kurang ditindaklanjuti dalam kegiatan administrasi pelayanan publik. Partisipasi menjadi bentuk suatu demokrasi di dalam penyelanggaraan pelayanan. Dengan me- lihat rasio antara masyarakat yang sudah memenuhi syarat mengemudikan motor dengan kendaraan yang jumlah kendaraan yang ada terlihat bahwa partisipasi mas- yarakat dalam mengurus SIM tidak sesuai harapan yang dilatarbelakangi oleh berb- agai faktor yang ada. Polres Karangasem telah menyedia- kan beberapa media pengaduan seperti ko- tak kritik dan saran, facebook, nomor tele- pon pengaduan, website maupun email. Penanganan pengaduan langsung direspon oleh petugas apabila pesan yang dikirim jelas dan telah memenuhi mekanisme pen- gaduan atas pelayanan yang disediakan. Media yang ada seperti belum dimanfaat- kan oleh masyarakat dengan sebaik-bai- knya dalam memajukan pelayanan. Berdasarkan hasil wawancara dengan pemohon SIM belum semua mengetahui wadah untuk menyalurkan aspirasinya. Metode Penyelenggaraan Pelayanan Pembuatan SIM dengan SIM Keliling menjadi salah satu alternatif pelayanan perpanjangan SIM yang berada di set- iap wilayah di Kabupaten Karangasem.
Dengan adanya pelayanan ini diharapkan dapat memberi kemudahan bagi mas- yarakat untuk perpanjangan, hilang dan
Ni Luh Putu Ening Permini
9
ISSN: 2620-5173
rusak SIM mereka tanpa harus ke SAT- PAS. Pelayanan yang diberikan meliputi pelayanan permohonan SIM perpanjan- gan, hilang dan rusak (khusus SIM A dan C).  Standar waktu yang diperlukan cepat dibandingkan dengan Perpanjangan SIM di SATPAS. Biaya yang dikeluarkan juga sama dengan SOP yang berlaku dan tidak berbeda.

## e.  Kesamaan Hak Pelayanan SIM C di
Polres Karangasem Keteguhan aparat BAUR SIM da- lam rangka mencapai visi dan misi or- ganisasi sebagai suatu kekuatan dalam memberikan pelayanan publik. Ketegu- han ini tercermin dari sikap aparat yang tidak mudah terpengaruh atas suatu tin- dakan yang dilarang dalam pemberian pelayanan SIM. Keteguhan ini dilakukan dalam rangka mengindari segala bentuk penyimpangan yang tidak sesuai dengan aturan yang berlaku serta menciptakan komitmen dari aparat dalam pembuatan Surat Ijin Mengemudi Motor (SIM). Ket- eguhan penyelenggara pelayanan ini su- dah tertuang di dalam fakta integritas yang ditandatangani oleh setiap aparat sebagai bentuk tugas dan tanggung jawab dalam menyelenggarakan pelayanan publik. Keteguhan petugas pelayanan SIM juga disampaikan oleh pemohon SIM bahwa keteguhan petugasnya sudah baik walaupun masih ada beberapa aparat yang menurut pemohon SIM  masih kurang. Pelayanan Surat Ijin Mengemudi Motor (SIM) di Polres Karangasem memegang teguh pada peraturan dan prosedur pe- layanan yang sudah ada. Keteguhan ini menjadi hal yang penting dalam mencipta- kan pelayanan prima demi kepuasan mas- yarakat. Aturan-aturan yang ada kemudi- an dijadikan sebagai pedoman bagaimana dapat diikuti dan dipatuhi aparat merupa- kan perwujudan budaya kerja.

## f. Keseimbangan Hak dan Kewajiban
Pelayanan SIM C Pelayanan publik harus dilakukan secara non partisan yang memperlaku- kan semua secara adil. Hal ini dilatarbe- lakangi pengguna layanan  tidak boleh dijadikan pertimbangan dalam meberikan pelayanan. Prinsip penyelenggaran yang dipakai ini harus berdasarkan asas kesa- maan di depan hukum. Semua ini dapat
dilihat dari adanya indikator adanya ak- ses yang sama bagi semua orang untuk mendapatkan pelayanan, selanjutnya di- dasarakan pada nomor urut, tidak ada dis- pensasi terhadap pemohon SIM. Berdasarkan hasil wawancara ter- kait keadilan dalam proses pelayanan su- dah adil dan tidak ada yang didahulukan semua berdasarkan urutan yang mendasar- kan pada first come first served. Bagi yang mendapatkan urutan awal maka pemohon SIM akan mendapatkan pelayanan lebih awal. Namun, masih terdapat keluhan dari salah satu pemohon SIM yang datang leb- ih dahulu namun dipanggil belakangan. Kejujuran petugas Polres Karangasem da- lam memberikan pelayanan SIM  mendap- at respon yang cukup baik. Hal ini dapat dilihat dari pelayanan yang diberikan baik dalam prosedur permohonan SIM  baru, perpanjangan, mutasi maupun hilang.
g. Faktor-faktor yang Berkontribusi terhadap Kualitas Pelayanan Surat Ijin Mengemudi Motor (SIM) di Pol- res Karangasem Setiap organisasi memiliki visi dan misi sebagai arah tujuan yang hendak di- capai. Visi dan misi ini diperlukan dalam mendukung penyelenggaraan pelayanan yang berkualitas. Di dalam penyelengga- raan pelayanan terdapat faktor pendukung dan penghambat. Faktor pendukung ini memberikan kontribusi dalam memberi- kan pelayanan yang berkualitas, sedang- kan faktor penghambat menjadi suatu hal yang dapat mempengaruhi organisasi da- lam menyelenggarakan pelayananan seh- ingga muncul ketidakpuasan. Faktor-Fak- tor yang berkontribusi dalam kualitas pelayanan publik berdasarkan teori milik H.A.S Moenir (2010: 88), Taufiq Effendi (2008: 70) dan Mohammad dalam Sury- okusumo (2008: 23) yang meliputi sumber daya manusia, kurang tersedianya sarana dan prasarana serta sosialisasi.
-  Sumber Daya Manusia Taufiq  Effendi  (2008:  55-70)  men- yatakan bahwa faktor yang menghambat pelayanan berkualitas salah satunya ada- lah sumber daya manusia. Sumber daya manusia merupakan salah satu unsur ter- penting dalam sebuah organisasi. Kontri- busi nyata dalam proses organisasi dari sumber daya manusia meunjukkan gagal
Ni Luh Putu Ening Permini
10
ISSN: 2620-5173
atau berhasilnya suatu organisasi. Selain itu, sumber daya manusia yang ada juga dapat mempengaruhi penyelenggaraan pelayanan Surat Ijin Mengemudi Motor (SIM) di Polres Karangasem. Di dalam suatu organisasi sangat penting untuk memperhatikan jumlah, kualitas, distribu- si sumber daya manusia yang ada.
-  Sarana dan Prasarana Sarana dan Prasarana menjadi salah satu unsur pendukung dalam penyeleng- garaan pelayanan Surat Ijin Mengemudi Motor (SIM) di Polres Karangasem. Salah satu faktor ini sangat penting mengingat keberadaannya dapat memberikan dampak yang sangat membantu. Sarana pelayanan yang dimaksud disini adalah segala jenis peralatan, perlengkapan kerja dan fasil- itas lain yang berfungsi alat utama atau pembantu dalam pelaksanaan pekerjaan dan juga berfungsi sosial dalam rangka kepentingan orang-orang yang sedang ber- hubungan dengan organisasi kerja terse- but. Fungsi sarana pelayanan diantaranya untuk mempercepat proses pelaksanaan pekerjaan, sehingga dapat menghemat waktu, meningkatkan produktivitas baik barang maupun jasa, kualitas produk yang lebih baik. (H.A.S Moenir, 2010 :88).
-  Sosialisasi Pelayanan SIM Sosialisasi secara menyeluruh menjadi hal terpenting dalam memberi- kan pelayanan yang baik bagi pemohon SIM. Sosialisasi menjadi salah satu al- ternatif menyampaikan informasi dari penyelenggara pelayanan kepada pemo- hon pelayanan. Suryokusumo (2008: 23) menyatakan bahwa kurang informatif be- rarti informasi yang disampaikan kepada masyarakat seringkali lambat atau bahkan tidak disampaikan. Sosialisasi SIM Ke- liling mengenai jadwal pelayanan masih kurang. Keberadaan papan informasi juga belum memberikan pengetahuan kepada masyarakat secara menyeluruh. Hal ini menimbulkan sering terjadinya pemohon SIM yang tidak memenuhi syarat adminis- tratif sehingga pemohon harus bolak-balik dalam mengurus SIM. Media pengaduan yang disediakan juga belum diketahui den- gan baik oleh pemohon SIM sehingga be- lum dapat meningkatkan pengawasan terh- adap pelaksanaan pelayanan SIM di Polres Karangasem.
Simpulan Berdasarkan hasil penelitian dan pembahasan yang telah dipaparkan dapat disimpulkan bahwa:
-  Kualitas pelayanan Surat Ijin Mengemu- di Kendaraan Motor (SIM) di Polres Karangasem sudah cukup baik. Hal ini dapat dilihat dari adanya transparansi yaitu keterbukaan proses penyelengga- raan pelayanan yang dapat diakses oleh masyarakat.
-  Keterbukaan pelayanan SIM dapat dil- ihat dengan adanya berbagai media in- formasi yang telah tersedia. Selanjutn- ya, akuntabilitas dalam pelayanan SIM dapat dilihat dari kinerja aparat penye- lenggara yang sesuai dengan tugas dan tanggung jawabnya.
-  Kesamaan hak ditunjukkan dengan pe- layanan yang dilakukan tanpa adanya diskriminasi sesuai dengan ketentuan yang telah diberlakukan secara teguh dan tegas. Selain itu, keseimbangan an- tara hak dan kewajiban sudah seimbang antara penyelenggara pelayanan dan penerima pelayanan.
-  Faktor-faktor yang berkontribusi ter- hadap kualitas pelayanan Surat Ijin Mengemudi Motor (SIM) di Polres Karangasem diantaranya sumber daya manusia, sarana dan prasarana dan so- sialisasi.

## Saran
-  Partisipasi dari masyarakat perlu diting- katkan oleh Polres Karangasem dalam menyalurkan aspirasinya melalui fasili- tas yang telah disediakan sehingga dap- at mewujudkan pelayanan prima.
-  Untuk mempermudah masyarakat da- lam pengurusan SIM perpanjangan, hi- lang dan rusak diperlukan penambahan lokasi titik SIM Keliling.
-  Pelayanan  efektif  dan  efisien  yang diberikan dalam penerbitan SIM di Polres Karangasem, sebaiknya segera dilakukan secara satu pintu sehingga pemohon SIM tidak harus bolak-balik dari gedung satu ke gedung lainnya.
-  Di dalam penyelenggaraan pelayanan, sarana dan prasarana perlu diperhatikan saat ujian praktik SIM. Pengadaan sa- rana dan prasarana harus dimanfaatkan sesuai dengan fungsinya. Selain itu, perlu adanya sosialisasi yang dilakukan secara berkelanjutan sehingga dapat
Ni Luh Putu Ening Permini 11
ISSN: 2620-5173
memberikan informasi kepada masyar- akat secara menyeluruh terkait prosedur pelayanan SIM di Polres Karangasem.

## REFERENSI
Hardiansyah, 2011, Kualitas Pelayanan Publik,  Gava Media,  Yogyakarta Ibrahim, Johnny, 2016, Pelayanan Publik, Gramedia, Jakarta Jurdi, Fajlurrahman, 2016, Teori Pe- layanan, Setara Press, Jakarta
Kumorotomo,Wahyudi,2011, Akuntabili- tas : Sketsa pada Masa Transisi, Pus- taka, Yogyakarta
Kurniawan, Lutfi.J, 2009, Hukum dan Ke- bijakan Publik, Pembaruan, Yogy-
akarta Kusumo, Mihardjo, 2014, Teori – Teori Pelayanan,  Yrama Widya, Yogy- akarta
Meleong, J.Lexy, 2011, Metode Penelitian Kualitatif (edisi revisi), PT. Remaja Rosdakary Offset, Bandung Otto,Jan M, 2010, Law, Governance and Development, Leiden University Press, Leiden
Sinambela, Lijan. P, 2010, Reformasi Pe- layanan Publik (Teori, Kebijakan, dan Implementasi),  Bumi Aksara, Jakarta
Yanuar, Ikbar, 2012, Metode Penelitian Kualitatif, Refika Aditama, Bandung