## Ekonomis: Journal of Economics and Business, 6(1), Maret 2022, 255-259
Publisher: Lembaga Penelitian dan Pengabdian kepada Masyarakat Universitas Batanghari Jambi Address: Jl. Slamet Ryadi, Broni-Jambi Kodepos: 36122 Website: http://ekonomis.unbari.ac.id, email: ekonomis.unbari@gmail.com ISSN 2597-8829 (Online), DOI 10.33087/ekonomis.v6i1.475

## Membangun Orientasi Pelangggan Secara Profesional dengan Dasar Etika Bisnis
Asyari 1 *, Dipateruna 2 , Rose Rosaria Z 3
1,2 Universitas Nasional Jakarta
3 Universitas Pasim Bandung *Correspondence email: asyari@civitas.unas.ac.id
Abstrak. Penelitian ini bertujuan untuk mengkaji pengaruh etika bisnis dan kompetensi profesional sebagai variabel bebas dengan kepuasan pelanggan sebagai variabel independen. Jenis penelitian yang digunakan adalah deskriptif kuantitatif dengan sampel 90 karyawan  pada  perusahaan  PT.  Pharos  dan  BioFarma.  Teknik  analisis  data  menggunakan  Uji  hipotesis  dengan  regresi  linier berganda.  Hasil  penelitian  menggambarkan  secara  parsial  pada  uji  t  variabel  etika  bisnis  berpengaruh  signifikan  terhadap kepuasan pelanggan dan kompetensi profesional  juga berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan. berdasarkan uji F simultan dan uji  R  dihasilkan  secara  simultan  etika  bisnis  dan  kompetensi  profesional  secara  bersama-sama  berpengaruh  terhadap  kepuasan pelanggan.  dan  berdasarkan  uji  R  kedua  variabel  etika  bisnis  dan  kompetensi  profesional  mampu  memberikan  pengaruh  54,9 persen pada kepuasan pelanggan.
Kata kunci : etika bisnis; kompetensi professional; kepuasan pelanggan
Abstract.  This  study  aims  to  examine  the  effect  of  business  ethics  and  professional  competence  as  independent  variables  with customer  satisfaction  as  the  independent  variable.  The  type  of  research  used  is  descriptive  quantitative  with  a  sample  of  90 employees at  the company  PT.  Pharos  and  Bio  Farma.  The  data  analysis  technique  used hypothesis  testing  with multiple linear regression.  The  results  of  the  study  partially  illustrate  that  the  t-test  of  business  ethics  variables  has  a  significant  effect  on customer satisfaction and professional competence also has an effect on customer satisfaction. based on the simultaneous F-test and  R-test  produced  simultaneously,  business  ethics  and  professional  competence  have  an  effect  on  customer  satisfaction.  and based on the R test, the two variables of business ethics and professional competence were able to give an effect of 54.9 percent on customer satisfaction.

## Keywords: business ethic; professional competence; customer satisfaction

## PENDAHULUAN
Persaingan  dalam  dunia  bisnis  di  era  4.0  memberikan  kesempatan  bagi  masing-masing  unit  usaha  untuk memiliki  kebaruan  dalam  suatu  strategi  guna  memberi  layanan  pada  pelanggan.  Demikian  pula  untuk  mengadakan hubungan timbal balik pada pelanggan melalui promosi, tampilan muka produk dan sesuatu yang unggul pada layanan jasa.  juga  penerapan  etika  pada  proses  bisnis.  Etika  bisnis  tidak  mungkin  dapat  dipisahkan  dengan  rasa  puas  bagi pelanggan. Etika bisnis yang dibuat oleh manajemen dapat merubah sikap pelanggan guna memiliki respon yang baik dengan perusahaan. Memahami perasaan puas bagi konsumen menjadi hal penting jika ingin penjualan meningkat dan permintaan  kembali  secara  terus  menerus  dilakukan.  Persepsi  pada  pengguna  tidak  sepenuhnya  dibangun  berdasar produk  yang  unggul  dan  jasa  yang  baik,  namun  nilai-nilai  kejujuran  dan  pemanfaatan  etika  bisnis  juga  perlu dilakukan.
Kejujuran dalam menanggapi komplain menjadi bagian dari menjaga mutu layanan, menjalin komunikasi pada customer,  dan  berkomitmen  atas  kepercayaan.  Seperti  diungkap  Andreassen  (2014)  bersikap  professional  terhadap setiap  aktivitas  perusahaan  akan  berpengaruh  kepada  pilihan  konsumen  untuk  tetap  pada  perusahaan.  Penelitian Mudiartha  et  al  (2012)  menghasilkan  sesuatu  yang  berbeda  dengan  kedua  peneliti  sebelumnya  dimana  kompetensi berpengaruh  tidak  signifikan  terhadap  kepuasan  kerja  pada  Dinas  PU  di  Propinsi  Bali.  Penelitian  Nimas  dkk  (2018) menjelaskan  kompetensi  tidak  berpengaruh  terhadap  kepuasan  pasien  pada  Rumah  sakit  Ibu  dan  Anak  Al-Hasanah Madiun. Berdasarkan fenomena diatas, maka peneliti mencoba melakukan penelitian ulang atas  kepuasan pelanggan dengan  variabel  independen  etika  bisnis  dan  kompetensi  professional.  Bagi  perusahaan  yang  akan  mendapatkan kelangsungan usaha dalam jangka panjang karena tetap professional dan patuh pada aturan serta menjaga etika bisnis.

## Etika Bisnis
Etika  mengandung  arti  moral,  kebiasaan,  aturan  atau  ilmu  tentang  tentang  apa  yang  umum  dilakukan,  atau pengetahuan  yang  berkaitan  dengan  adat  istiadat.  Etika  bisnis  adalah  kajian  atas  perilaku  pengusaha  dalam  bisnis ketika  mencari  keuntungan  dari  konsumen,  atau  norma  yang  berlaku  untuk  siapa  saja  yang  akan  menjalankan  bisnis yaitu berkaitan dengan sikap jujur, terbuka dan etis (Keraf, 2007). Etika bisnis diartikan prinsip-prinsip yang dipakai
oleh pelaku usaha yang baik dan tidak mungkin dipisahkan dari kebiasaan manusia dalam berniaga. Segala aturan dan nilai yang perlu diperhatikan bagi pelaku usaha adalah:
1. Etika bisnis terdapat pada kesepakatan bersama dalam masyarakat yang secara umum dipahami dan diyakini.
2. Etika bisnis mencerminkan sebuah nilai bagi kelangsungan usaha bukan semata-mata untuk mencari keuntungan.
3. Etika bisnis memberi kepentingan bagi karyawan dalam menjalankan operasional usaha dengan baik.
4. Etika bisnis memberi kepercayaan penuh pada bisnis yang mendunia. (Ibrahim et al., 2004).
Terdapat 7 (tujuh) principle of business conduct , yakni: 1. To maintain (menjaga harkat hidup manusia dalam menjalankan usahanya)
2. To earn (berfokus pada tujuan usaha didasari oleh keuntungan yang murni)
3. To merit (bertujuan pada tercapainya kepercayaan yang utuh dari pihak yang memiliki hubungan usaha)
4. To support (memiliki kepedulian pada masyarakat dan status sosial)
5. To fulfill (ikut memberikan darma bakti dan peduli pada bangsa)
6. To require (menjauhi hal-hal yang menimbulkan efek negatif pada usaha)
7. To perpetuate (berkontribusi pada tujuan dan harapan perusahaan). (Wells,1994).
Etika  harus  menjadi  proses  seumur  hidup,  demikian  juga  pemahaman  tentang  implikasi  moral  terhadap  setiap keputusan  diperlukan  untuk  menjaga  profesi  akuntansi  dari  pelanggaran  aturan  perundangan  yang  dirancang  untuk memperbaiki perilaku tanpa mempertimbangkan kegagalan berdasar pada landasan moral dan etika profesi (Stephens, Vance dan Pettigrew, 2012). Memberikan  layanan  akuntansi  yang berkualitas  kepada  klien dan investor dipengaruhi oleh beberapa faktor ekonomi tetapi juga meluas ke dalam dinamika pengambilan keputusan etis dalam proses bisnis. Keputusan  etis  dapat  menyebabkan  konflik  dan  dilema  yang  timbul  dari  perbedaan  keyakinan  dan  nilai-nilai  yang melekat  dalam  berbagai  peran  yang  dimainkan  individu  dalam  pribadi  mereka  dan  kehidupan  profesional.  Namun, dilema  nilai  perusahaan  dipengaruhi  oleh  pengalaman,  tradisi,  dan  nilai-nilai  masyarakat  –  bukan  hanya  kekhasan pribadi praktisi individu.

## Kepuasan Pelanggan.
Pengertian kepuasan berkaitan dengan pemanfaatan produk maupun jasa. Kepuasan pelanggan ditentukan oleh kualitas  dan  harga  produk  yang  diinginkan  pelanggan,  sebagaimana  dinyatakan  oleh  Bei  dan  Chiao  (2001) menyatakan  harga  serta  keandalan  produk  menjadi  suatu  pertimbangan  bagi  konsumen  ketika  menggunakan  dan membuat  keputusan  pada  nilai  kepuasan,  sedangkan  Khan  dan  Ahmed  (2012)  mengatakan  bahwa  kualitas  produk merupakan penentu penting dari kepuasan konsumen. Selain itu, Ehsani dan Ehsani (2015) menyimpulkan harga dapat digunakan sebagai sumber daya untuk meningkatkan keuntungan dan kepuasan pelanggan. Demikian pula, Sugiarti et al.  (2013)  menunjukkan  bahwa better  customer  value  as  Compared  to  what  the  competitors  will  deliver  a  make customers feel satisfied and in turn will drive him to be loyal yang diartikan nilai pelanggan yang lebih baik sebagai dibandingkan dengan apa yang akan diberikan oleh pesaing terhadap kepuasan yang membuat pelanggan merasa puas dan pada gilirannya akan mendorongnya untuk menjadi loyal.

## METODE
Jenis  penelitian  yang  digunakan  adalah  penelitian  kuantitatif  yaitu  penelitian  yang  sifatnya  dapat  dihitung jumlahnya  dengan  menggunakan  metode  statistik  (Sekaran  dan  Coral,  2014).  Pada  penelitian  ini  digunakan  metode kuantitatif  kausal  yaitu  sebuah  model  penelitian  untuk  menjelaskan  pengaruh  antara  satu  variabel  dengan  variabel yang lain (Sugiyono, 2016), yaitu etika bisnis dan kompetensi profesional sebagai variabel independen dan kepuasan pelanggan  sebagai  variabel dependen. Dalam penelitian ini dilakukan  uji  analisa deskriptif dengan metode observasi dan penyebaran kuesioner. Teknik  sampling  dikelompokkan pada probability sampling dan nonprobability sampling (Sugiyono, 2016). Dalam penelitian, teknik pengambilan sampel yang digunakan adalah nonprobability sampling , dan lebih  tepatnya  adalah  metode purposive  sampling . Purposive sampling adalah  teknik  penentuan  sampel  dengan pertimbangan  tertentu  (Sugiyono,  2016).  Adapun  yang  menjadi  populasi  penelitian  ini  adalah  semua  karyawan  PT. Pharos dan PT. BioFarma sebanyak 90 orang, yang terdiri dari 45 orang dari PT. Pharos dan 45 orang PT. BioFarma. Adapun kuesioner yang disebarkan sebanyak 90. Untuk mendapatkan berbagai informasi data yang diperlukan dalam penelitian,  maka  digunakan  beberapa  teknik  antara  lain:    (a)  Peneliti  melakukan  pengujian  validitas  dan  reliabiltas secara empiris untuk mengetahui apakah instrumen yang ada dalam kuisioner tersebut mampu dipahami dan direspon secara  tepat;  dan  (b)  Pengujian  terhadap  instrumen  dilakukan  terhadap  responden  dengan  suatu  pertimbangan responden  tersebut  memiliki  karakteristik  untuk  memahami  objek  yang  akan  diteliti,  dengan  analisa  regresi  linier berganda.

## HASIL
Jumlah kuesioner kepada responden sebanyak 90 orang dan yang kembali 87 dan yang rusak 3. Sehingga data yang  bisa  diolah  sebanyak  87.  Pengujian  validitas  dalam  penelitian  ini  dilakukan  dengan  cara  mengkorelasikan  skor masing-masing  pernyataan  item  yang  ditujukan  kepada  responden  dengan  total  skor  untuk  seluruh  item.  Teknik korelasi  yang  digunakan  untuk  menguji  validitas  butir  pernyataan  dalam  penelitian  ini  adalah  korelasi Pearson Product Moment. Nilai r tabel sebesar 0.213 (n = 84).
Tabel 1 Hasil validitas x1 (etika bisnis) No Butir r Hitung r Tabel Keterangan 1 0,576 0,213  Valid 2 0,653 0,213  Valid 3 0,748 0,213  Valid 4 0,611 0,213  Valid 5 0,548 0,213  Valid 6 0,626 0,213  Valid 7 0,647 0,213  Valid Sumber: data olahan Tabel 2 Hasil validitas x2 (kompetensi profesional) No Butir r Hitung r Tabel Keterangan 1 0,712 0,213  Valid 2 0,708 0,213  Valid 3 0,716 0,213  Valid 4 0,698 0,213  Valid 5 0,654 0,213  Valid 6 0,688 0,213  Valid 7 0,659 0,213  Valid 8 0,726 0,213  Valid 9 0,712 0,213  Valid 10 0,742 0,213  Valid Sumber: data olahan Tabel 3 Hasil validitas y (kepuasan pelanggan) No Butir r Hitung r Tabel Keterangan 1 0,632 0,213  Valid 2 0,616 0,213  Valid 3 0,624 0,213  Valid 4 0,579 0,213  Valid 5 0,586 0,213  Valid 6 0,554 0,213  Valid 7 0,620 0,213  Valid 8 0,649 0,213  Valid 9 0,681 0,213  Valid 10 0,643 0,213  Valid Sumber: data olahan Tabel 4 Hasil Uji Reliabilitas Variabel Cronbach Alpha Nilai Standar Keterangan Etika Bisnis 0,782 0,600  Reliabel Kompetensi Profesional 0,673 0,600  Reliabel Kepuasan Pelanggan 0,714 0,600  Reliabel Sumber: data olahan

## Tabel 5
Hasil Uji R 2 , Uji F dan uji t Model Unstandardized Coefficients  Standardized Coefficients t Sig B Std. Error Beta 1  (Constant) 1.255 1,952 1.364   ,110 Etika Bisnis ,897 ,726 ,701 3.754 ,002 Kompetensi Profesional ,396 ,178 ,395 2.988 ,004
Sumber: data olahan
Hasil uji regresi linier menunjukan persamaan: Y = 1,255 + 0,897X1 + 0,396X2 + e Model  persamaan  regresi  tersebut  adalah  :  (1)  jika  etika  bisnis  dan  kompetensi  dalam  keadaan  tetap,  maka kepuasan pelanggan akan meningkat 1,255 bagian; (2) jika etika bisnis mengalami kenaikan 1 bagian, maka kepuasan pelanggan akan naik 0,89 bagian; dan (3) jika kompetensi professional naik 1 bagian maka kepuasan pelanggan akan naik 0,39 bagian. Uji hipotesis t-hitung menunjukkan 3,754  dari t-tabel 1,890 yang berarti secara parsial etika bisnis berpengaruh  terhadap  kepuasan  pelanggan.  Hal  ini  berarti  jika  etika  bisnis  dilakukan  dengan  baik  maka  akan mendukung terhadap kepuasan pelanggan. Lebih lanjut, hasil uji hipotesis t-hitung menunjukkan 2,988  dari t-tabel 1,890  yang  berarti  secara  parsial  kompetensi  profesional  berpengaruh  terhadap  kepuasan  pelanggan.  Hal  ini menunjukkan  bahwa  kompetensi  profesional  memberi  pengaruh  pada  karyawan  untuk  memberikan  pelayanan  yang baik kepada pelanggan.

## Tabel 8
Uji Simultan Model Sum of Squares Df Mean Square F Sig. 1 Regression 2737,809 2 912,603 18,206 ,000 b Residual 16312,941 85 254,890 Total 19050,750 87

## Sumber: data olahan
Tabel  8  hasil  Uji  F  simultan  menunjukkan  bahwa  secara  simultan  etika  bisnis  dan  kompetensi  profesional berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Hasil dari Nilai uji F hitung sebesar 18,206 yaitu lebih besar dari F tabel sehingga secara simultan kedua variabel etika bisnis dan kompetensi professional berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan.
Tabel 9 Koefisien Determinasi Model R R Square Adjusted R Square Std. Error of the Estimate 1 ,740 a , 549 ,509 11,96527 Sumber: data olahan
Tabel 9 menunjukkan nilai R 2 sebesar 0,549 artinya variabel etika bisnis dan kompetensi  profesional mampu menjelaskan  54,9%  variasi  yang  ada  pada  variabel  kepuasan  pelanggan  sisanya  sebesar  45,1%  adalah  variabel  lain yang tidak diteliti. Sesuai dengan output dari penelitian, menunjukan bahwa kepuasan pelanggan dibangun berdasar pada  komitmen  kejujuran  dan  integritas  para  pelaku  usaha  yaitu  karyawan  dan  manajemen.  Juga  kompetensi  yang ditingkatkan  mendukung  kepada  aktivitas  pelayanan  pelanggan.  Penelitian  mendukung  konsep  kepuasan  yang dipengaruhi oleh etika bisnis dan kompetensi.

## SIMPULAN
Berdasarkan  pada  hasil  dari  penelitian  bahwasanya  secara  parsial  etika  bisnis  berpengaruh  terhadap  kepuasan pelanggan demikian juga kompetensi profesional berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan. Secara simultan melalui hasil  dari  uji  F  menyatakan  bahwasanya  kedua  variable  memberikan  pengaruh  kepada  kepuasan  pelanggan. Berdasarkan  pada  uji  R  square  membuktikan  bahwasanya  kedua  variabel  mampu  memberikan  pengaruh  terhadap kepuasan pelanggan.

## DAFTAR PUSTAKA
Andreassen, W, 2014, Customer Loyalty and Complex Service The Impact of Corporate Image on Quality, Customer Satisfaction  andLoyalty  for  Customers  With  Varying  Degrees  of  Service  Expectise, International  Journal  of Service Industry Management , 9(1).
Bei,  L.  T  and  Chiao,  Y.C.,  2001.  An  Integrated  Model  for  The  Effects  of  Perceived  Product,  Perceived  Service Quality, and Perceived Price Fairness on Consumer Satisfaction and Loyalty. Journal of Consumer Satisfaction, Dissatisfaction and Complaining Behavior . 14, 125-140
Ehsani,  Z  and  Ehsani,  M.  H.,  2015.  Effect  of  Quality  and  Price  on  Customer  Satisfaction  and  Commitment  in  Iran Auto Industry. International Journal of Service Sciences, Management and Engineering . 1(5), 52- 56
I Wayan Mudiarta et al., 2012, Pengaruh motivasi, lingkungan kerja, kompetensi, dan kompensasi terhadap kepuasan kerja dan kinerja pegawai di lingkungan Kantor Dinas PU Propinsi Bali, Jurnal Manajemen, Strategi Bisnis dan Kewirausahaan , 6(2).
Ibrahim,  Johannes,  dan  Lindawaty,  S.,  2004.  Hukum  Bisnis:  Dalam  Perspektif  Manusia  Modern,  Bandung,  Refika Aditama.
Khan, L. M and Ahmed. R. 2012. A Comparative Study of Consumer Perception of Product Quality: Chinese versus Non-Chinese Products. Journal of PJETS , 118-143.
Nimas,  N.  M,  Farida  Setyianingrum  dan  Ishariyadi,  2018,  Pengaruh  kompetensi  karyawan  dan  kualitas  pelayanan terhadap  kepuasan  pasien  pada  Rumah  Sakit  Ibu  dan  Anak  Al-Hasanah  Madiun, Prociding ,  Seminar  FIPA  ke 12 Pendidikan Akuntansi, FKIP Universitas PGRI Madiun.
Sekaran,Uma  dan  Coral  R.  Snodgass,  2014.  A.Model  For  Examining  Oganizational  Effectiveness  Cross  Culturally,
Advances inInternational Comparative Management , 211-232. Sony Keraf, 2007, Etika Bisnis , Edisi Baru, Yogyakarta: Pustaka Filsafat Stephens, Vance, Pettigrew. 2012. Recovering and Learning From Service Failure. Sloan Management Review , 40(1), 75-88.
Sugiarti,  T,  Thoyib,  A,  Hadiwidjojyo,  D,  and  Setiawan,  M.  2013.  The  Role  of  Customer  Value  on  Satisfaction  and Loyalty  (Study  on  Hipermart’s  Customer). International  Journal  of  Business  and  Management  Invention .  2, 65-70 Sugiyono. 2016. Metode Penelitian Administrasi , Dilengkapi dengan Metode R dan B. Bandung: Alfabet Wells, 1994. Corporation and Criminal Responsibility , Oxford, Clarendon Press.