## IMPLEMENTASI BALANCED SCORECARD
UNTUK PENGUKURAN KINERJA IMPORTASI PADA KANTOR PELAYANAN DAN PENGAWASAN BEA DAN CUKAI BOJONEGORO
Dwi Nurma Heitasari 1) , Tri Warcono Adi 2) , Bayu Mustika Borneo 3)
1,2,3) Prodi Logistik Minyak dan Gas, Politeknik Energi dan Mineral Akamigas Email : dwinurmaheitasari1987@gmail.com
Abstrak, Balanced  scorecard merupakan  suatu  metode  pengukuran  kinerja  organisasi  yang  dilihat  dari  sisi keuangan  dan  non  keuangan.  Penelitian  ini  bertujuan  untuk  mengetahui  sistem  pengukuran  kinerja  KPPBC Bojonegoro  dalam  bidang  kepabeanan  importasi  yang  meliputi  perspektif  keuangan,  pelanggan,  proses  bisnis internal, serta pembelajaran dan pertumbuhan. Menggunakan pendekatan penelitian kualitatif deskriptif, dengan mengumpulkan  data  primer  maupun  sekunder.  Teknik  pengambilan  data  dilakukan  dengan  teknik  wawancara, observasi  dan  kuesioner.  Indikator  pada  setiap  perspektif  sebagai  operasionalisasi  variabel  berbeda.  Indikator perspektif keuangan meliputi pertumbuhan penerimaan bea masuk, tingkat pengeluaran dan efisiensi. Indikator perspektif pelanggan adalah customer satisfaction . Indikator perspektif bisnis internal adalah kinerja pelayanan. Indikator  perspektif  pembelajaran  dan  pertumbuhan  meliputi  peningkatan  kapabilitas  dan  kepuasan  pegawai. Untuk  mengukur  kepuasan  pelanggan  dan  kepuasan  pegawai  menggunakan  survei,  yaitu  pada  kepuasan pelanggan menggunakan purposive sampling dan kepuasan pegawai menggunakan stratified random sampling. Hasil  analisa  menunjukkan  kinerja  importasi  KPPBC  Bojonegoro  sangat  baik  untuk  perspektif  keuangan, perspektif kepuasan pelanggan, dan perspektif proses bisnis internal. Sedangkan untuk perspektif pembelajaran dan  pertumbuhan  terdapat  indikator  kurang  optimal  sehingga  perlu  dilakukan continuous  improvement dalam pengelolaan organisasi.
Kata kunci : Balanced Scorecard , Kinerja, Importasi

## PENDAHULUAN
Instansi pemerintah mengemban amanat untuk selalu memberikan pelayanan terbaik dan memuaskan  kepada  masyarakat  dengan  tidak berorientasi  pada  laba (profit  oriented) . Paradigma untuk terus tumbuh dan berkembang dari periode ke periode harus terus diinternalisasi kepada segenap instansi pemerintah  dalam  pelaksanaan  tugas  dan fungsinya.
Kantor  Pelayanan  dan  Pengawasan  Bea dan  Cukai  Pabean  C  Bojonegoro,  selanjutnya disebut  KPPBC  Bojonegoro,  merupakan  unit pemerintahan di lingkungan Direktorat Jendral Bea  dan  Cukai  Kementerian  Keuangan  yang melaksanakan  tugas  dan  fungsi  pelayanan  dan pengawasan  sektor  ekspor  dan  impor  untuk wilayah Kabupaten Bojonegoro dan Kabupaten Tuban.
Tantangan  dalam  pelaksanaan  tanggung jawab  tersebut  diantaranya  meningkatkan kelancaran  arus  impor,  menyederhanakan proses  birokrasi,  menghapus  pungutan  liar, peningkatan dalam memberantas penyelundupan,  meningkatkan  daya  saing
dalam negeri, dan mengoptimalkan pemasukan negara dari pungutan Bea Masuk yang berasal dari aktivitas impor sehingga tercipta pelayanan yang akuntabel dan transparan. Terkait aktivitas impor,  Pemberitahuan  Impor  Barang  (PIB) yang diterbitkan oleh KPPBC Bojonegoro pada periode  Februari  –  April  2021  sebagaimana Tabel 1 sebagai berikut :
Tabel 1. Jumlah Pemberitahuan Impor Barang
Periode Bulan Pemberitahuan Impor Barang Elektronik Persentase Februari 52 42,4% Maret 34 27,6% April 37 30% Jumlah 123 100% Sumber:  Data  diolah  dari  Bidang  Verifikasi (2021) Persentase pada tabel di atas menunjukkan  aktivitas  impor  di  KPPBC Bojonegoro bersifat fluktuatif. Fluktuasi tersebut dapat dipengaruhi oleh faktor eksternal seperti  iklim  usaha  dan  kepastian  hukum  dan
faktor internal yaitu kinerja layanan importasi. Sehubungan  dengan  hal  tersebut  maka  perlu dilakukan  pengukuran  kinerja  pelayanan importasi  untuk  mengetahui  aspek-aspek  yang dapat lebih dioptimalkan.
Kinerja  atau performance adalah  suatu pencapaian  kerja  untuk  menciptakan  target, goal ,  dan  visi  misi.  Kinerja  bisa  diukur  bila seseorang  atau  suatu  kelompok  karyawan mampu  melebihi  target  yang  diberikan perusahaan  atau  organisasi  [5].  Tolok  ukur digunakan  untuk  membandingkan  target  yang sudah  ditetapkan  oleh  perusahaan  dengan kinerja  yang  dapat  dicapai  oleh  karyawan. Pengukuran  kinerja  pada  instansi  pemerintah merupakan  hal  yang  perlu  dilakukan  secara kontinyu  untuk  mengoptimalkan  penerimaan negara  melalui  terselenggaranya  pelayanan yang  optimal  dengan  sumber  daya  yang tersedia.
Penelusuran dilakukan terhadap penelitian-penelitian  terdahulu  yang  relevan untuk  mendukung  kajian  yang  dilakukan. Berdasarkan hasil penelusuran, metode Balanced  Scorecard merupakan  metode  yang lazim digunakan karena telah teruji validitasnya dalam pengukuran kinerja dan dapat mencakup aspek-aspek  yang  tidak  terjangkau  dengan metode lain, diantaranya :
1. Penelitian  Wanda  Pramudani  Limbu  dan Eka  Ardhani  Sisdani,  berjudul  Evaluasi Kinerja  Dinas  Pendapatan  Daerah  Kota Denpasar  Berbasis Balanced  Scorecard , diterbitkan pada Jurnal Akuntansi Universitas  Udayana,  Vol.  15 No.  3,  tahun 2016 [3] Penelitian tersebut bertujuan untuk mengetahui kinerja Dinas Pendapatan Kota Denpasar.  Kinerja  diukur  melalui  empat perspektif  yaitu:  perspektif  keuangan, perspektif  pelanggan,  perspektif  proses bisnis internal, dan perspektif pembelajaran dan  pertumbuhan  yang  merupakan  bagian dari metode Balanced Scorecard . Hasil dari penelitian ini menunjukkan bahwa penilaian kinerja  dari  perspektif  keuangan  adalah ekonomis,  efisien  dan  efektif.  Kinerja  dari perspektif pelanggan baik karena masyarakat  pengguna  jasa  puas  dengan layanan dan fasilitas yang disediakan Dinas Pendapatan  daerah  Kota  Denpasar.  Kinerja dari perspektif proses bisnis internal efisien dalam  pelayanan.  Kinerja  dari  perspektif pembelajaran  dan  pertumbuhan  baik  yang
ditunjukkan dengan tingkat kepuasan karyawan yang tinggi.
2. Penelitian Marisa Lidya Rumintjap, berjudul  Penerapan Balanced  Scorecard sebagai Tolok Ukur Pengukuran Kinerja di
RSUD Noongan, diterbitkan di Jurnal Riset Ekonomi, Manajemen, Bisnis, dan Akuntansi Universitas Sam Ratulangi, Vol. 1 No. 3, tahun 2013 [6].
Penelitian dilakukan terhadap Rumah Sakit Umum  Daerah  Noongan  dan  bertujuan untuk mengetahui bagaimana kinerja rumah sakit  menggunakan  metode Balanced Scorecard .  Penelitian  dilakukan  dengan mengambil  data  tahun  2011  dan  2012, menggunakan  analisis  komparatif  yaitu melakukan  evaluasi  kinerja  rumah  sakit antar  periode  kemudian  membandingkan dengan  target  yang  sebelumnya  telah ditetapkan dan kemudian diberi skor sesuai dengan kriteria. Data diperoleh melalui data sekunder  Rumah  Sakit  Umum  Daerah Noongan.  Dari  hasil  penelitian  ditarik kesimpulan bahwa terdapat beberapa variasi pencapaian  hasil.  Perspektif  pertumbuhan dan  pembelajaran  masih  dianggap  kurang, sedangkan  untuk  tiga  perspektif  lainnya yaitu  perspektif  keuangan,  pelanggan,  dan proses bisnis internal, dianggap sudah cukup baik.  Dalam  hal  ini, balanced  scorecard cocok  untuk  diterapkan  pada  Rumah  Sakit Umum  Daerah  Noongan  karena  dapat memberikan gambaran yang lebih terstruktur  dan  menyeluruh  dibandingkan dengan  sistem  tradisional  yang  masih digunakan.
3. Luh Putu Sukma Kiki Darini, dkk, berjudul Analisa Kinerja Perusahaan dengan Menggunakan  Metode  Balanced  Scorecard Studi  Kasus  di  PT.  X  Cabang  Tabanan, diterbitkan di Jurnal Rekayasa dan Manajemen  Agroindustri,  Vol.  3  No.  4, tahun 2015 [1]
Tujuan  dari  penelitian  ini  adalah  untuk mengetahui  kinerja  PT.  X  Tabanan  yang mengelola restoran cepat saji. Penelitian ini menggunakan  metode balanced  scorecard. Hasil analisa menunjukkan bahwa perspektif  keuangan,  perspektif  pelanggan, perspektif  proses  bisnis  internal,  dan perspektif  pembelajaran  dan  pertumbuhan cukup baik.
Relevansi penelitian ini dengan penelitian  terdahulu  kesatu  dan  kedua  adalah
subyek  yang  sama  yaitu  instansi  pemerintah yang non-profit  oriented ,  selain  itu  juga terdapat  kesamaan metode pengukuran  kinerja yang  digunakan  yaitu  implementasi  balanced scorecard  dengan  cakupan  empat  perspektif. Sedangkan  perbedaan  yang  menjadi  kebaruan sekaligus opportunity kontribusi  keilmuan adalah  terkait  penelitian  terdahulu  ketiga dimana  subyek  penelitian  berupa  perusahaan swasta  waralaba fastfood .  Hal-hal  tersebut membuktikan bahwa metode balanced scorecard  reliabel  untuk  diterapkan  pada karakteristik subyek yang berbeda.
Konsep  pengukuran  kinerja  entitas dengan metode balanced scorecard dipelopori oleh  Kapla  dan  Norton.  Secara  etimologis, metode  tersebut  terdiri  dari  kata balanced (berimbang) dan scorecard (kartu skor). Kartu skor digunakan untuk mengukur kinerja entitas. Pengukuran  dilaksanakan  secara  berimbang dari  dua  aspek  yaitu  keuangan  dan  non keuangan,  jangka  pendek  dan  jangka  panjang, internal dan eksternal.
Balance  scorecard  menyajikan  kepada manajemen  tentang  strategi  organisasi  dalam bentuk  kerangka  kerja.  Terdapat  empat perspektif balanced scorecard menurut Kaplan dan Norton dalam [2] . yaitu :
1. Perspektif Keuangan, mencakup tiga indikator kinerja yaitu pertumbuhan pendapatan,  tingkat  pengeluaran,  dan cost recovery
2. Perspektif  Pelanggan,  mencakup  indikator kepuasan pelanggan
3. Perspektif Proses Bisnis Internal, mencakup indikator jumlah pelayanan yang diprioritaskan  dan  pemenuhan  standar kinerja
4. Perspektif  Pembelajaran  dan  Pertumbuhan, mencakup  indikator  upaya  peningkatan kapabilitas sumber daya manusia, produktivitas  pegawai  dan  kepuasan  kerja pegawai
Observasi lapangan pada kurun Januari- April  2021  menunjukkan  bahwa  penilaian kinerja  pada  instansi  pemerintah,  termasuk KPPBC  Bojonegoro  masih  menggunakan metode LAKIP (Laporan Akuntabilitas Kinerja Instansi  Pemerintahan),  yang  hanya  berfokus pada  capaian  kegiatan  seluruh  aktivitas sedangkan  data  yang  secara  spesifik  berasal dari  bagian  tertentu,  dalam  hal  ini  bagian importasi  belum  dianalisa  secara  mendalam dalam  penilaian  kinerja.  Mempertimbangkan
keunggulan  metode  Balanced  Scorecard  yang dapat  digunakan  oleh  organisasi  dengan orientasi yang bertolak belakang, dalam hal ini organisasi sektor publik dan swasta, dan dapat mengukur aspek yang lebih luas maka analisis ini  bermaksud  melakukan  pengukuran  kinerja dengan riset berjudul “Implementasi Balanced
Scorecard Untuk Pengukuran Kinerja
Pelayanan  Importasi  Pada  Kantor  Pelayanan Bea Dan Cukai Bojonegoro”.
Hasil  pengukuran  kinerja  tersebut  akan menghasilkan  hasil  baik  maupun  hasil  buruk pada  periode  yang  sedang  berjalan,  dan dipergunakan sebagai fundamental perencanaan  untuk  dapat  dilaksanakan    secara komprehensif  dengan  fokus  pada  aspek-aspek kritis dan strategis bagi manajemen pengelola.

## METODE
Metode penelitian adalah tata cara untuk dapat memahami obyek yang dibahas, sehingga pemilihan  suatu  metode  harus  memperhatikan dan  menyesuaikan  dengan  obyek  yang bersangkutan, dalam hal ini KPPBC Bojonegoro.
Penelitian ini bersifat kuantitatif dimana performansi  organisasi  diukur  melalui  analisis data-data numerik dan statistik guna menjelaskan  hubungan  antar  variabel  disertai uji  validitas  dan  uji  reliabilitas  menggunakan algoritma.  Secara  lebih  terperinci,  alur penelitian  sebagaimana  Gambar  1.  Flowchart Tahapan Penelitian, berikut :
Gambar 1. Flowchart Tahapan Penelitian
Observasi menunjukkan bahwa populasi seluruh pegawai KPPBC Bojonegoro sebanyak 60 orang dan pengambilan sampel sebanyak 50 orang  dengan  cara purposive  sample yaitu Pejabat Eselon III, IV, V dan beberapa pegawai yang  berkaitan  dengan  kegiatan  pengawasan dan  pelayanan  secara  langsung.  Populasi pelanggan/pengguna  jasa  sangat  banyak  dan heterogen,  sehingga  untuk  survei  kepuasan pelanggan digunakan teknik Stratified Random Sample dengan  jumlah  sampel  sebanyak  50 orang pelanggan/pengguna jasa. Dalam pemodelan ini, jumlah sampel telah memenuhi parameter Maximum  Likelihood  Estimation sebagaimana [4] yaitu antara 50 – 200 sampel. Data  yang  diperoleh  kemudian  dianalisa menggunakan model Balance Scorecard.

## HASIL DAN PEMBAHASAN
Berdasarkan Peraturan Menteri Keuangan Republik Indonesia Nomor
188/PMK.01/2016 tentang Organisasi dan Tata Kerja Instansi Vertikal Direktorat Jenderal Bea dan Cukai, KPPBC Bojonegoro yang memiliki tugas  pokok  dan  fungsi  pelayanan  dan pengawasan bidang kepabeanan dan cukai pada lingkup  wilayah  Kabupaten  Bojonegoro  dan Kabupaten Tuban.
KPPBC  Bojonegoro  memiliki  visi menjadi Kantor Percontohan bagi Peningkatan Kinerja  dan  Citra  Direktorat  Jenderal  Bea  dan Cukai,  yang  dicapai  melalui  misi  memberikan pelayanan prima dan melaksanakan pengawasan  yang  efektif  pada  industri perdagangan dan masyarakat.
Beranjak  dari  visi  dan  misi  KPPBC Bojonegoro,  dilakukan  pengukuran  kinerja organisasi  menggunakan  perspektif  dalam balanced  scorecard ,  sebagaimana  Gambar  2 sebagai berikut :
Gambar 2. Tahap Pengukuran Kinerja
Berkenaan  dengan  tahap  pengukuran kinerja tersebut, indikator dan hasil pengukuran kinerja, sebagai berikut:
1. Perspektif Keuangan
Konsep balanced  scorecard mulanya diterapkan  hanya  pada  dari  organisasi bisnis.  Dalam  perkembangannya,  konsep secara  bertahap  diimplementasikan  pada organisasi  publik.  Walaupun  organisasi publik tidak berorientasikan pada laba, akan tetapi  indikator  keuangan  tetap  penting karena  berpengaruh  langsung  terhadap pemasukan kas negara.
Penilaian kinerja dari perspektif keuangan dilakukan dengan cara menganalisis laporan keuangan tahun 2018- 2020 untuk mengukur persentase pertumbuhan  pendapatan  tahunan  sehingga diketahui  praktik  pengelolaan  anggaran. Pada bagian importasi, penerimaan KPPBC Bojonegoro  berasal  dari  bea  masuk  setiap barang  yang  masuk  melalui  pelabuhan. Dalam  hal  kegiatan  importasi  barang, pengeluaran  diperlukan  diantaranya  untuk dana  akomodasi  dan  transportasi  pegawai dari  Kabupaten  Bojonegoro  ke  Kabupaten Tuban  dan  sebaliknya,  serta  pengeluaran yang  lainnya.  Persentase  penerimaan  dan pengeluaran anggaran sebagaimana Tabel 2 dan Tabel 3 berikut:
Tabel 2. Data Penerimaan Bea Masuk
Tahun Target Penerimaan Realisasi Penerimaan % 2018 Rp 1,880,356,445 Rp 2,104,556,500 112 2019 Rp 1,960,354,460 Rp 2,340,235,340 114 2018 Rp 1,960,354,460 Rp 2,390,700,450 116 Sumber: Olahan Data (2021)

## Tabel 3. Data Pengeluaran
Tahun Target Pengeluaran Realisasi Pengeluaran % 2018 Rp 329.795.835 Rp 288.789.870 88 2019 Rp 340.844.340 Rp 299.811.750 88 2018 Rp 343.765.890 Rp 310.540.210 90 Sumber: Olahan Data (2021) Berdasarkan kedua tabel tersebut, terdapat  tiga  indikator  yang  dapat  dinilai dalam perspektif keuangan, yaitu:
1. Pertumbuhan pendapatan
Tabel  2  menunjukkan  pertumbuhan penerimaan  KPPBC  Bojonegoro  dari tahun  2018  sampai  dengan  2020 mengalami kenaikan. Kenaikan realisasi
penerimaan terjadi pada tahun 2020 yaitu hampir  sekitar  16%  dan  kenaikan terendah  terjadi  pada  tahun  2018  yaitu sekitar  12%.  Dengan  demikian  target penerimaan  tercapai  dan  mengalami surplus, hal ini berarti bahwa pertumbuhan penerimaan KPPBC
Bojonegoro adalah baik.
2. Tingkat pengeluaran Tabel  3  menunjukkan  peningkatan bertahap pada tahun 2018 sampai dengan tahun  2020.  Persentase  pengeluaran tertinggi  adalah  pada  tahun  2019  yaitu selisih Rp 10.728.460 (sepuluh juta tujuh ratus dua puluh delapan ribu empat ratus enam  puluh  rupiah)  dibandingkan  tahun sebelumnya.  Namun  kenaikan  yang terjadi  masih  mengalami  surplus  atau efisiensi dalam penggunaan anggaran.
3. Cost Recovery
Analisis  data  Tabel  2  dan  Tabel  3 menunjukkan keseimbangan antara
penerimaan  dan  pengeluaran  dimana terjadi selisih surplus yang cukup besar. Naiknya  angka  surplus cost  recovery menunjukkan  pengelolaan  keuangan KPPBC  Bojonegoro  telah  dilaksanakan secara  efektif  dan  efisien  dan  untuk perspektif keuangan dapat dikategorikan baik.

## 2. Perspektif Pelanggan
Stakeholder utama pada  organisasi publik  adalah  masyarakat  sehingga  pada perspektif pelanggan ditetapkan satu indikator  kinerja  yaitu  kepuasan  pelanggan ( customer  satisfaction) .  Indikator customer satisfaction menunjukkan  kemampuan  dari KPPBC Bojonegoro dalam menjaga kepuasan  pengguna.  Hal  ini  berkenaan dengan  sejauh  mana  performansi  KPPBC Bojonegoro mampu membangun citra yang baik dalam pelayanan masyarakat.
Dalam  analisis  ini  peneliti  melakukan survei terhadap responden yang menggunakan pelayanan  importasi  KPPBC Bojonegoro.  Survei  dilakukan  berdasarkan metode  Servqual  dan  bertujuan  untuk mengukur kualitas jasa yang mencakup lima dimensi  yaitu:  jaminan (assurance) ,  bukti yang  terukur (tangibles) ,  daya  tanggap (responsiveness) ,  empati (emphaty) dan keandalan (reliability) . Peneliti membandingkan pelayanan yang diterima (persepsi konsumen) dan
pelayanan  yang  diharapkan  konsumen (harapan  konsumen)  untuk  menentukan sejauh  mana  KPPBC  Bojonegoro  mampu memenuhi  harapan  pelanggan  terhadap pelayanan importasi yang diberikan. Jumlah responden  sebanyak  50  orang  dengan metode purposive sampling  terhadap pengguna  layanan  jasa  importasi. Scoring kuesioner  menggunakan  Skala  Likert  [7] dengan  memberikan  skor  terendah  sampai dengan  skor  tertinggi  sebagaimana  Tabel  4 berikut:
Tabel 4. Skor Tanggapan Responden
1  SS : Sangat Setuju Skor 5 2  ST : Setuju Skor 4 3  RG : Ragu-Ragu Skor 3 4  TS : Tidak Setuju Skor 2 5  STS : Sangat Tidak Setuju  Skor 1
Uji  validitas  menggunakan  korelasi Pearson  Product  Moment ,  sedangkan  uji reliabilitas  menggunakan  teknik Alpha Cronbach. Hasil analisis survei sebagaimana  ditunjukkan  dalam  Tabel  5 berikut:
Tabel 5. Hasil Survei Kepuasan Pelanggan
Indikator Persepsi   Harapan Gap Kelengkapan fasilitas 4,3 4,2 0,1 Tampilan fisik 4,4 4,3 0,1 Kerapian pelayanan 4,42 4,34 0,08 Kebersihan 4,7 4,4 0,3 Kesesuaian layanan 4,43 4,48 -0,05 Kejelasan informasi 4,49 4,46 0,03 Kecepatan 4,4 4,68 -0,28 Kemudahan 4,55 4,4 0,15 Kesiapan 4,77 4,66 0,11 Ketepatan 4,53 4,59 -0,06 Ketepatan janji 4,49 4,59 -0,1 Kepercayaan 4,32 4,78 -0,46 Rasa aman 4,4 4,56 -0,16
Kesopanan 4,4 4,73 -0,33 Pengetahuan 4,63 4,72 -0,09 Sepenuh hati 4,52 4,67 -0,15 Sikap 4,4 4,58 -0,18 Respon 4,46 4,62 -0,16 Perhatian 4,3 4,5 -0,2 Waktu layanan 4,21 4,71 -0,5 Rata-rata 4,46 4,55 -0,092 Sumber: Olahan Data (2021)
Angka  pada  Tabel  5  menunjukkan adanya  kesenjangan  antara  persepsi  dan harapan  pelanggan  importasi  KPPBC Bojonegoro  dengan  hasil  rata-rata  sebesar -0,092.  Hal  ini menunjukkan  bahwa pelanggan  sangat  puas  terhadap  pelayanan di  KPPBC  Bojonegoro,  namun  demikian tetap perlu adannya
continuous
improvement terhadap  kualitas  pelayanan sehingga persepsi dari pelanggan meningkat.
3. Perspektif Proses Bisnis Internal Perspektif proses bisnis internal
menekankan  pada pemenuhan  standar kinerja  organisasi.  Standar  pengukuran kinerja  pelayanan  yang  digunakan  pada
KPPBC Bojonegoro dipresentasikan didalam  Indikator  Kinerja  Utama  (IKU) yang  merupakan  ukuran  keberhasilan pencapaian  tujuan  dan  sasaran  strategis organisasi.  Terdapat  tiga  jenis  konsolidasi periode berkenaan dengan IKU. Konsolidasi pertama  adalah  Sum  (penjumlahan),  untuk mengetahui total nilai  laporan  tiap periode. Konsolidasi kedua adalah Take Last Known Value (TLKV/ pencapaian akhir).
Konsolidasi  terakhir  adalah  Average  (rata- rata),  untuk  mengetahui  rata-rata  dari  total angka pencapaian tiap periode laporan. Pada Tabel  6  berikut  adalah  capaian  standard kinerja  pelayanan  importasi  pada  KPPBC Bojonegoro berdasarkan olahan data
laporan tahunan periode tahun 2018-2020
Tabel  6. Kinerja  Proses  Bisnis  Internal Pelayanan Importasi Tahun SUM  TLKV  AVERAGE 2018 89% 6% 80%
2019 90% 8% 80% 2020 92% 9% 83% Standard >85%  <10% >70% Sumber: Olahan Data (2021)
Tabel 6 di atas menunjukkan pencapaian tujuan  dan  sasaran  strategis  organisasi tingkat diatas standar dan baik.
4. Perspektif Pembelajaran

## dan Pertumbuhan
Proses bisnis akan jauh lebih baik apabila sumber daya manusia pada organisasi selalu meningkatkan  kemampuan  dan  kapasitas diri, diuraikan sebagai berikut:
1. Kapabilitas pegawai Pelayanan kepabeanan terhadap barang  impor  mengharuskan  adanya kapabilitas  yang  tinggi  dari  para pegawai. Pelayanan yang diberikan pada kegiatan importasi berupa import clearance yang secara teknis mengharuskan  para  pegawai  untuk memahami  proses  dan  dokumentasi perdagangan  internasional,  pengetahuan tentang  barang  dan  klasifikasinya, perhitungan harga barang, biaya asuransi dan  biaya  pengangkutan.  Para  pegawai juga  dituntut  untuk  memahami  tentang aturan  kepabeanan  dan  aturan  lainnya yang  berkaitan  dengan  barang  larangan dan  batasan,  kebijakan  fiskal,  kebijakan perdagangan  dalam  negeri  dan  luar negeri. Kapabilitas pegawai ditingkatkan melalui  program  pengetahuan  dan pelatihan  yang  diadakan  oleh  Pusat Pendidikan dan Pelatihan Bea dan Cukai yang  bekerja  sama  dengan  perusahaan terkait  diantaranya  PT.  Pertamina  untuk melakukan pelatihan pengambilan sample produk  dan  pengukuran  volume produk BBM. Berikut data pegawai yang mengikuti  pendidikan  baik  formal  dan teknis.
Tabel 7. Peningkatan Kapabilitas Pegawai Jenis Kegiatan Jumlah Pegawai yang Mengikuti Diklat 2018 2019 2020 Diklat  Formal 9 15 26 Diklat Teknis 12 16 19 Total 21 31 45 Sumber: Olahan Data (2021)
Berdasarkan wawancara pihak manajemen KPPBC Bojonegoro, jumlah pendidikan dan pelatihan masih tergolong  rendah.  Hal  ini  dikarenakan pendidikan  dan  pelatihan  merupakan kewenangan  eselon  diatas  KPPBC Bojonegoro terutama Pusdiklat
Direktorat Jenderal Bea Cukai.
2. Kepuasan Pegawai Kepuasan  pegawai  merupakan  hal vital yang membutuhkan perhatian selain kapabilitas  pegawai.  Kepuasan  pegawai akan  mempengaruhi  pekerjaan  dan kinerja  pegawai  dalam  menjalankan bisnis  internal  perusahaan.  Kepuasan pegawai  diukur  berdasarkan  sejumlah indikator. Pemilihan responden menggunakan stratified random
sampling kepada pegawai bagian layanan  importasi  dengan  skala  dan metode  uji  validitas  dan  uji  reliabilitas sebagaimana mengukur
customer satisfaction pada  Perspektif  Kepuasan
Pelanggan. Hasil survei kepuasan pegawai sebagaimana tabel berikut:
Tabel 8. Hasil Survei Kepuasan Pegawai Indikator Persepsi  Harapan Gap Visi dan misi 4,39 4,40 -0,01 Manajemen kinerja 4,52 4,53 -0,01 Partisipasi 4,28 4,30 -0,02 Penerimaan 4,42 4,40 0,02 Efisiensi 4,30 4,33 -0,03 Standar waktu pelayanan 4,40 4,44 -0,04 Kepastian bagi pelanggan 4,36 4,38 -0,02
Kepuasan kepada pelanggan 4,46 4,48 -0,02 Ketepatan 4,30 4,36 -0,06 Kepatuhan 4,48 4,53 -0,05 Teknologi Informasi 4,38 4,36 0,02 Pengembangan 4,46 4,42 0,04 Kenyamanan 4,31 4,32 -0,01 Masa depan 4,58 4,56 0,02 Total 4,40 4,42 -0,02 Sumber: Olahan Data (2021)
Berdasarkan  hasil  survei  diketahui bahwa  tingkat  persepsi  pegawai  rata-rata adalah  4,40 sedangkan tingkat  rata-rata harapan  pegawai  adalah  4,42,  sehingga terdapat  surplus  sebesar  0,02  yang menunjukkan tingginya kepuasan pegawai.

## Peta Kinerja KPPBC Bojonegoro
Berdasarkan pengukuran terhadap keempat  perspektif  pada balanced  scorecard , selanjutnya dilakukan pembobotan pada setiap kinerja perspektif. Pembobotan ini berdasarkan hasil  wawancara  mendalam  dengan  pihak KPPBC  sehingga  pembobotan  tersebut  lebih mendekati prioritas sebenarnya yang merupakan  hasil  pemantauan  tingkat  prioritas atas  perspektif  yang  telah  ditetapkan  dengan mengacu  pada  panduan  pengelolaan  kinerja. Selanjutnya dilakukan penilaian kinerja dengan perbentangan  nilai (scoring). Setelah  proses scoring dilakukan, selanjutnya peneliti mengkonversi  nilai  skor  menjadi  persentase dan  mengalikan  dengan  bobot  masing-masing ukuran  dalam  setiap  perspektif.  Sehingga, mendapatkan hasil sebagai berikut:

## Tabel 9. Hasil Akhir Perhitungan Kinerja
Perspektif Bobot Indikator Bobot  Nilai % Capaian Ukuran Capaian Perspektif Capaian (%) Financial 0.30 Pertumbuhan 0.5 3 1 0,15 0,30 100% Pengeluaran 0.3 3 1 0,09 Efisiensi 0.2 3 1 0,06 Pelanggan 0,2 Customer Satisfaction 1 3 1 0,20 0,20 70% Proses Bisnis Internal 0.20 Waktu Tunggu 0.6 2 0,67 0,08 0,16 53% Kinerja Pelayanan 0.4 3 1 0,08 Pembelajaran  dan Pertumbuhan 0.30 Peningkatan Kapabilitas 0.5 1 0,33 0,04 0,19 63% Kepuasan Pegawai 0.5 2 1 0,15
Sumber: Olahan Data (2021)
Berdasarkan perhitungan tersebut, menunjukkan total kinerja KPPBC Bojonegoro berdasarkan  perspektif  pelanggan,  perspektif proses bisnis internal, perspektif keuangan, dan perspektif  pembelajaran  dan  pertumbuhan adalah  87%.  Perspektif  dengan  kinerja maksimal  terdapat  pada  perspektif  keuangan melalui  capaian  perspektif  100%,  sedangkan perspektif  dengan  kinerja  terendah  terdapat pada  perspektif  proses  bisnis  internal  dengan capaian 53%.

## KESIMPULAN DAN SARAN Kesimpulan
Berdasarkan  hasil  dan  pembahasan  di atas, dapat ditarik kesimpulan sebagai berikut: a) Metode balanced  scorecard merupakan metode  yang  lazim  dan  sesuai  untuk mengukur kinerja organisasi yang mencakup  Perspektif  Keuangan,  Perspektif Pelanggan, Perspektif Proses Bisnis
Internal,  dan  Perspektif  Pembelajaran  dan
Pertumbuhan.
b) Kinerja Perspektif Keuangan mencakup tiga indikator.  Analisis  indikator  pertumbuhan pendapatan menunjukkan kenaikan bertahap sebesar 2% setiap tahun pada periode tahun 2018-2020.  Analisis  indikator  pengeluaran menunjukkan kinerja pengelolaan keuangan yang  efisien  dimana  terdapat  sisa  anggaran pada setiap akhir periode. Analisis indikator cost  recovery menunjukkan  keseimbangan antara penerimaan dan pengeluaran dimana terjadi selisih surplus yang cukup besar.
c) Kinerja Perspektif Pelanggan secara menyeluruh  menunjukkan  perolehan  yang sangat  baik  dimana gap antara  layanan importasi  yang  diterima  pelanggan  dengan harapan  pelanggan  hanya  sebesar  -0.092 yang  artinya  kepuasan  pelanggan  terhadap layanan kepabeanan impor sangat tinggi.
d) Kinerja  Perspektif  Proses  Bisnis  Internal diukur  dengan  standar  Indikator  Kinerja Utama  (IKU)  yang  merepresentasikan ukuran  keberhasilan  pencapaian  tujuan  dan sasaran strategis organisasi. Kinerja pelayanan importasi  tahun 2018, 2019, dan 2020 menunjukkan capaian di atas  standar, yang  berarti  pencapaian  tujuan  dan  sasaran strategis organisasi sangat baik.
e) Kinerja  Perspektif  Pembelajaran  Dan Pertumbuhan  mencakup  dua  indikator. Indikator kapabilitas
pegawai menunjukkan  capaian  yang  rendah  sejalan
dengan  jumlah  pendidikan  dan  pelatihan yang  diikuti  pegawai,  hal  ini  disebabkan pendidikan dan pelatihan bukan merupakan otoritas  KPPBC  Bojonegoro.  Indikator kepuasan  pegawai  menunjukkan  tingkat persepsi  pegawai  rata-rata  adalah  surplus sebesar  0,02  yang  menunjukkan  tingginya kepuasan pegawai.

## Saran
1. Pengelolaan  KPPBC  Bojonegoro  untuk kinerja  perspektif  keuangan,  perspektif pelanggan  dan  perspektif  proses  bisnis internal  perlu  dilakukan  evaluasi  kinerja secara periodik dalam rangka mempertahankan kualitas layanan kepabeanan importasi.
2. Mengingat  kinerja  perspektif  pembelajaran dan pertumbuhan untuk indikator kapabilitas  pegawai  menunjukkan  capaian yang  rendah  maka  dalam  hal  ini  KPPBC Bojonegoro  perlu  menjalin  komunikasi yang  intensif  dengan  otoritas  pelaksana diklat  pegawai  khususnya  Pusdiklat  Ditjen Bea  Cukai  mengenai  urgensi  peningkatan kapabilitas  pegawai  sehingga  mampu memberikan  pelayanan  yang  prima  bagi pelanggan  dan  pemasukan  yang  optimal bagi kas negara.

## DAFTAR PUSTAKA
Darini, Luh Putu Sukma Kiki. Analisa Kinerja Perusahaan dengan Menggunakan
Metode Balanced Scorecard Studi Kasus di  PT.  X  Cabang  Tabanan. Jurnal Rekayasa  dan  Manajemen  Agroindustri,
Vol. 3, No. 4.
Limbu,  Wanda  Pramudani  dan  Sisdani,  Eka Ardhani.  2016. Evaluasi  Kinerja  Dinas Pendapatan  Daerah  Kota  Denpasar Berbasis  Balanced  Scorecard. Jurnal Akuntansi,  Universitas  Udayana,  Vol. 15, No. 3
Mai,  A.T.,  Bastin.  F.,dan  Toulouse.  M.  2014.
On Optimization Algorithms For Maximum Likelihood Estimation . CIRRELT, Canada. Moeheriono. 2012. Pengukuran Kinerja Berbasis  Kompetensi .  Ghalia  Indonesia, Surabaya.
Rumintjap,  Marisa  Lidya.  2013. Penerapan Balanced Scorecard sebagai Tolok Ukur Pengukuran Kinerja di RSUD Noongan . Jurnal  Riset  Ekonomi,  Manajemen,
Bisnis,  dan  Akuntansi,  Universitas  Sam Ratulangi, Vol. 1, No. 3. Sugiyono. 2016. Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif dan R&D . Alfabeta, Bandung.