## EFEKTIVITAS PENYELENGGARAAN PELAYANAN TERPADU
SATU PINTU DI KOTA TANJUNGPINANG
Mulyadi *
Badan Pelayanan Perizinan Terpadu Kota Tanjungpinang

## Abstract
One  of  the  priorities  of  Joko  Widodo's  current  administration  is  the  public  service sector,  public  service  is  the  basic  thing  in  the  administration  of  the  government  to fulfill the needs of its people. The Tanjungpinang City Licensing Services Agency, as one of the regional apparatus organizations that has a service function, understands and  encourages  better  service  delivery.  The  method  used  is  a  quantitative  approach that  combines  both  qualitative  and  quantitative  data  inputs  as  well  (mix  method). Because in  this  study, the  author  moved from  a  case  study  that  produced  qualitative data  input  (human  perception)  with  the  help  of  a  questionnaire.  The  Juridical Sociological  Approach  is  aimed  at  reality  by  looking  at  the  application  of  law  (Das Sein) that is different from the desired legal rules (Das Sollen).
Keywords: Effectiveness, One Stop Services

## Abstrak
Salah  satu  prioritas  pemerintahan  Joko  Widodo  saat  ini  adalah  sektor  pelayanan publik,  pelayanan  publik  merupakan  hal  dasar  dalam  penyelenggaraan  pemerintah untuk memenuhi kebutahan masyarakatnya. Badan Pelayanan Perizinan Terpadu Kota Tanjungpinang,  sebagai  salah  satu  organisasi  perangkat  daerah  yang  mempunyai tufoksi  pelayanan  sangat  memahami  dan  memacu  penyelenggaraan  pelayanan  agar lebih baik lagi. Metode yang digunakan pendekatan kuantitatif yang memadukan input data  kualitatif  dan  kuantitatif  sekaligus  ( mix  method ).  Karena  pada  penelitian  ini, penulis  beranjak  dari  studi  kasus  yang  menghasilkan  input  data  kualitatif  (persepsi manusia)  dengan  bantuan  kuesioner.  Pendekatan  Yuridis  Sosiologis  ditujukan terhadap  kenyataan  dengan  cara  melihat  penerapan  hukum  (Das  Sein)  yang  berbeda dengan aturan hukum yang dikehendaki (Das Sollen).
Kata Kunci: Efektivitas, Pelayanan Terpadu Satu Pintu

## A. Latar Belakang Masalah
Dalam  rangka  mewujudkan  penyelengaraan  negara  yang  bersih  dan  bebas  dari korupsi,  kolusi  dan  nepotisme 1 ,  pemerintahan  diharapkan  mampu  melaksanakan
* Alamat Korespondensi : adhimulyadi@yahoo.com
tugasnya  dengan  baik.  Salah  satu  area  perubahan  program  reformasi  birokrasi 2 yang sedang  berjalan  saat  ini  adalah  bidang  pelayanan  publik 3 ,  dimana  hasil  yang diinginkan  adalah  pelayanan  prima  sesuai  harapan  masyarakat. Untuk  dapat mewujudkan  reformasi  pelayanan  publik  tersebut  sudah  tentu  diperlukan  kerja  keras pemerintah dan pemerintah daerah serta seluruh aparatur pelayanan publik.
Pemerintah  daerah  dituntut  untuk  dapat  melakukan  inovasi  dalam  memberikan peningkatan  kualitas  pelayanan  publik  di  era  globalisasi  yang  penuh  peluang  dan tantangan  saat  ini,  Sebagai  bukti  nyata  keseriusan  Pemerintah  Kota  Tanjungpinang untuk  meningkatkan  penyelenggaraan  pelayanan  publik,  telah  membentuk  unit pelayanan Perizinan Terpadu dengan nama Badan Pelayanan Perizinan Terpadu Kota Tanjungpinang.
Badan Pelayanan Perizinan Terpadu Kota Tanjungpinang berdasarkan Peraturan Walikota  Tanjungpinang  Nomor  54  Tahun  2009  tentang  Pendelegasian  Sebagian Kewenangan  di  Bidang  Pelayanan  Perizinan  kepada  Badan  Pelayanan  Perizinan Terpadu Kota Tanjungpinang, telah diberikan kewenangan penandatanganan perizinan sebanyak 17.
Dari hasil evaluasi Kementrian Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi Republik Indonesia Tahun 2016, Badan Pelayanan Perizinan Terpadu Kota Tanjungpinang  berada  pada  peringkat  50  (lima  puluh)  dari  59  (lima  puluh  sembilan) ibu  kota  Provinsi  yang  akan  dijadikan  percontohan  role  model  pelayanan  publik 4 . Demikian  juga  berdasarkan  penilaian  kepatuhan  yang  dilakukan  oleh  Ombudsman 5 Republik Indonesia yang tertuang dalam laporannya Tahun 2017, Kota Tanjungpinang masuk dalam zona kuning dengan predikat kepatuhan sedang bersama 21 Pemerintah Kota lainnya.
Dengan  melihat  hasil  evaluasi  pelayanan  publik,  baik  yang  dilakukan  oleh Kementerian  Pendayagunaan  Aparatur  Negara  dan  Reformasi  Birokrasi  dan  evaluasi kepatuhan  yang  dilakukan  oleh  Ombudsman  Republik  Indonesia  tersebut,  Badan Pelayanan Perizinan Terpadu Kota Tanjungpinang masih jauh dari harapan masyarakat dalam memberikan pelayanan yang cepat, murah dan mudah menuju pelayanan prima kepada  masyarakat,  maka  peneliti  tertarik  untuk  menuangkanya  dalam  bentuk penelitian  yang  berjudul  “ Efektifitas  Peraturan  Menteri  Dalam  Negeri  Nomor  24 Tahun 2006 Tentang Pedoman Penyelenggaraan Pelayanan Terpadu Satu Pintu Pada Badan Pelayanan Perizinan Terpadu Kota Tanjungpinang ”.
1 Undang-Undang Republik Indonesia Nomor 28 Tahun 1999 tentang Penyelenggaraan Negara yang Bersih dan Bebas dari Korupsi, Kolusi dan Nepotisme.
2 Ibid,
3 Ibid,
4 Kementerian Pendayagunaan Aparatur Negara No. 32/MPAN/2016 Tahun 2016.
5 Ombudsman as a government agent.

## B. Perumusan Masalah
a. Bagaimana efektifitas implementasi Peraturan Menteri Dalam Negeri Nomor 24 Tahun  2006  tentang  Pedoman  Penyelenggaraan  Pelayanan  Terpadu  Satu  Pintu pada  Badan  Pelayanan  Perizinan  Terpadu  Kota  Tanjungpinang,  khususnya Pasal 9 Ayat (1) ?
b. Apakah kendala dalam upaya mengefektifkan Peraturan Menteri Dalam Negeri Nomor  24  Tahun  2006  tentang  Pedoman  Penyelenggaraan  Pelayanan  Terpadu Satu  Pintu  pada  Badan  Pelayanan  Perizinan  Terpadu  Kota  Tanjungpinang, khususnya Pasal 9 Ayat (1) ?
c. Bagaimana  solusi  Peraturan  Menteri  Dalam  Negeri  Nomor  24  Tahun  2006 tentang Pedoman Penyelenggaraan Pelayanan Terpadu Satu Pintu dapat efektif diterapkan  pada  Badan  Pelayanan  Perizinan  Terpadu  Kota  Tanjungpinang, khususnya Pasal 9 Ayat (1) ?

## C. Metode Penelitian
Pendekatan  yang  penulis  gunakan  pada  penelitian  ini  adalah  pendekatan Yuridis  Sosiologis.  Pendekatan  Yuridis  Sosiologis  menekankan  penelitian  yang bertujuan  memperoleh  pengetahuan  hukum  secara  empiris  dengan  jalan  terjun langsung  ke  objeknya 6 .  Pendekatan  Yuridis  Sosiologis  ditujukan  terhadap kenyataan  dengan  cara  melihat  penerapan  hukum  ( Das  Sein ),  dalam  hal  ini Permendagri Nomor 24 Tahun 2006 tentang Pedoman Penyelenggaraan Pelayanan Terpadu  Satu  Pintu.  Peneliti  memilih  jenis  penelitian  hukum  ini  karena  peneliti melihat  adanya  kesenjangan  antara  aturan  hukum  yang  dikehendaki  ( Das  Sollen ) dengan realita yang terjadi ( Das Sein ) di Kota Tanjungpinang.
Penelitian  dilakukan  di  Kota  Tanjungpinang,  dengan  sasaran  utama  adalah masyarakat  yang  telah  mendapatkan  15  jenis  layanan  dari  17  layanan  yang disenggelarakan oleh Badan Pelayanan Perizinan Terpadu Kota Tanjungpinang. Teknik pengumpulan data yang digunakan adalah:
1. Kuisoner
Pengumpulan  data  dengan  menggunakan  kuesioner  dengan  pengisian  sendiri, dengan pertanyaan tertutup dan terbuka ditempuh karena jumlah sampel penelitian relatif  besar,  sehingga  dengan  pengisian  kuesioner  maka  penelitian  akan  lebih efektif  dan  efisien.  Untuk  memperoleh  data  yang  akurat  dan  objektif,  perlu dipertanyakan  kepada  masyarakat  terhadap  unsur-unsur  pelayanan  yang  telah ditetapkan dengan cara memberikan Kuisoner Survei Kepuasan Masyarakat untuk dinilai  dengan  responden  masyarakat  yang  sedang  berada  dan  telah  menerima layanan  oleh  Badan  Pelayanan  Perizinan  Terpadu  Kota  Tanjungpinang,  pada waktu jam layanan sedang sibuk.
6 Soerjono  Soekanto, Pengantar  Penelitian  Hukum ,  Jakarta:  Penerbit  Universitas  Indonesia  Press, 2005, hlm. 51.

## 2. Studi Dokumen
Teknik  pengumpulan  data  melalui  studi  dokumen  merupakan  pelengkap  dari penggunaan  kuisoner.  Dokumentasi  adalah  cara  mendapatkan  data  dengan mempelajari dan mencatat isi buku-buku, arsip, atau dokumen, dan hal-hal  yang terkait  dengan  penelitian 7 .  untuk  memperoleh  landasan  teoritis  yang  dapat digunakan  untuk  menganalisis  efektifitas  Pelayanan  Terpadu  Satu  Pint    di  Kota Tanjungpinang.
Metode yang  digunakan  dalam  penelitian  ini  adalah  metode  studi  kasus ( observational  case  studies )  dengan  pendekatan  kuantitatif  yang  memadukan input  data  kualitatif  dan  kuantitatif  sekaligus  ( mix  method ).  Karena  pada penelitian  ini,  penulis  beranjak  dari  studi  kasus  yang  menghasilkan  input  data kualitatif  (persepsi  manusia)  dengan  bantuan  kuesioner.  Namun  dalam analisisnya,  data  kualitatif  tersebut  akan  diolah  menjadi  data  kuantitatif,  dimana hasil analisisnya kemudian disimpulkan kembali melalui penjabaran hasil analisis yang  berbentuk  kualitatif  yang  akan  memberikan  gambaran  menyeluruh  tentang aspek hukum yang berhubungan dengan masalah yang akan diteliti.
Data  yang  diperoleh  dalam  penelitian  ini  dianalisis  secara  yuridis  kuantitatif dan  kualitatif  ( mix  method )  dengan  menggunakan  metode  berpikir  deduktif (umum-khusus), yaitu dengan menjabarkan, menafsirkan dan mengkonstruksikan data  yang  diperoleh  berdasarkan  norma-norma  atau  kaidah-kaidah,  teori-teori, pengertian-pengertian  hukum  dan  doktrin-doktrin  yang  ada  dalam  dokumen, Peraturan  Perundang-undangan,  untuk  menjawab  permasalahan  yang  ada. Analisis  data  dilakukan  dengan  menabulasi  secara  sistematis  terhadap  data  yang sudah  diedit  dan  diberi  tanda  dalam  bentuk  tabel-tabel  yang  berisi  angka-angka dan presentasi.

## D. Hasil Penelitian dan Pembahasan
Dalam  upaya  memperjelas  pengertian-pengertian  yang  dibahas  dalam penelitian ini, maka diperlukan pembahasan sebagai berikut :
1. Efektivitas  berasal  dari  kata  dasar  efektif,  menurut  Kamus  Besar  Bahasa Indonesia  (KBBI)  efektif  adalah  ada  efeknya,  manjur  atau  mujarab,  dapat membawa hasil, berhasil guna dan mulai berlaku.
2. Pengertian  pelayanan  ( service )  suatu aktivitas  atau  serangkaian aktivitas  yang bersifat  tidak  kasat  mata  (tidak  dapat  diraba)  yang  terjadi  akibat  adanya interaksi  atau  hal-hal  lain  yang  disediakan  oleh  pemberi  layanan  yang dimaksudkan untuk memecahkan permasalahan.
3. Pelayanan  publik  diartikan  sebagai  setiap  kegiatan  yang  dilakukan  oleh pemerintah  terhadap  sejumlah  manusia  yang  memiliki  setiap  kegiatan  yang menguntungkan  dalam  suatu  kumpulan  atau  kesatuan,  dan  menawarkan kepuasan meskipun hasilnya tidak terikat pada suatu produk secara fisik.
7 A.  Kadir  Ahmad, Dasar-dasar  Metodologi  Penelitian  Kualitatif ,  Makasar:  Indobis  Media  Centre, 2003, hlm. 106.
4. Penyelenggaraan Pelayanan Terpadu Satu Pintu adalah kegiatan penyelenggaraan  perizinan  dan  non  perizinan  yang  proses  pengelolaannya mulai  dari  tahap  permohonan  sarnpai  ke  tahap  terbitnya  dokumen  dilakukan dalam satu tempat.
5. Pengertian  pengaduan  adalah  pernyataan  ketidakpuasan  apapun  bentuknya (tertulis,  lisan  maupun  melalui  bahasa  tubuh)  tentang  pelayanan,  tindakan dan/atau kekurangan tindakan yang dilakukan oleh instansi penyedia pelayanan atau para stafnya yang mempengaruhi dan dirasakan oleh pengguna pelayanan tersebut 8 .
6. Pengertian  pendelegasian  wewenang  adalah  pemberian  wewenang  kepada orang-orang  yang  ditunjuk  oleh  pemegang  wewenang.  Penggunaan pendelegasian  wewenang  secara  bijaksana  merupakan  faktor  kritis  bagi efektivitas organisasi. Oleh karena itu peranan pendelegasian wewenang sangat penting  di  dalam  organisasi.  Selain  itu,  pendelegasian  wewenang  adalah konsekuensi logis dari semakin besarnya organisasi 9 .
Hasil pengambilan data kuisoner dengan pengisian sendiri dilakukan terhadap masyarakat  yang  telah  menerima  layanan,  dengan  jumlah  sampel  sebanyak 326 10 responden  yang  mengisi  kuisoner  untuk  lima  belas  layanan  yang diberikan  oleh  Badan  Pelayanan  Perizinan  Terpadu  Kota  Tanjungpinang. Komposisi jumlah responden untuk masing-masing layanan perizinan yaitu :
8 Simanjuntak, T, MS, Buku Pengelolaan Pengaduan Pelayanan publik , Bogor: Juli 2008.
9 http://www.psychologymania.com/2013/01/pengertian-pendelegasian-wewenang.html ,
10 Peraturan  Menteri  Pendayagunaan  Aparatur  Negara  Dan  Reformasi  Birokrasi  Republik  Indonesia Nomor  14  Tahun  2017  Tentang  Pedoman  Penyusunan  Survei  Kepuasan  Masyarakat  Unit Penyelenggara Pelayanan Publik.
Tabel 4.1. Jumlah Responden Sesuai Layanan
Perizinan di Badan Pelayanan Perizinan Terpadu Kota Tanjungpinang NO NAMA JENIS PERIZINAN JUMLAH RESPONDEN 1 2 3 1 Izin Mendirikan Bangunan 32 2 Izin Gangguan (HO) - 3 Izin Usaha Jasa Kontruksi (IUJK) 14 4 Tanda Daftar Industri (TDI) 1 5 Izin Usaha Industri (IUI) 1 6 Izin Perluasan (IP) - 7 Surat Izin Usaha Perdagangan (SIUP) 48
Sumber :  Data diolah oleh peneliti
bersumber dari
http://bp2t.tanjungpinangkota.go.id/realisasi2017, diakses pada tanggal 3 Januari 2018.
1. Untuk layanan  Izin Mendirikan Bangunan (IMB), dari keseluruhan responden maka diperoleh jawaban kuisoner sebagai berikut :
a. Berkaitan  dengan  pemahaman  responden  tentang  kesesuaian  persyaratan pelayanan yang ditetapkan dengan yang diminta petugas, didapat hasil 30,30 % merasa tidak sesuai, 66,67 % merasa kurang sesuai dan 3,03 % merasa sesuai, sedangkan untuk jawaban sangat sesuai tidak ada yang memilih.
b. Responden  yang  memberi  penilaian  terhadap  kemudahan  prosedur  pelayanan di BPPT  adalah 21,21 % merasa tidak mudah, 75,76 % merasa kurang mudah dan 3,03 % merasa mudah, sedangkan untuk jawaban sangat mudah tidak ada yang memilih.
c. Kemudian  berkaitan  dengan  jangka  waktu  penyelesaian  pelayanan,  diperoleh hasil 36,36 % tidak cepat, 57,58 % kurang cepat dan 6,06 % menjawab cepat, sedangkan untuk jawaban sangat cepat juga tidak ada yang memilih.
d.Berkaitan  dengan  kewajaran  biaya/tarif  dalam  pelayanan,  maka  didapat  hasil 42,42  %  responden  merasa  sangat  mahal,  54,55  %  merasa  cukup  mahal  dan 3,03  %  menjawab  murah,  sedangkan  untuk  jawaban  gratis  tidak  ada  yang memilih.
e. Berkaitan dengan kesesuaian hasil pelayanan yang diberikan dengan ketentuan yang  telah  ditetapkan  dalam  standar  pelayanan,  didapatkan  hasil  12,12  % memilih  tidak  sesuai,  78,79  %  memilih  kurang  sesuai  dan  9,09  %  memilih sesuai, tidak ada yang memilih untuk jawaban sangat sesuai.
8 Tanda Daftar Perusahaan (TDP) 48 9 Tanda Daftar Gudang (TDG) 24 10  Izin Tempat Usaha (SITU) 92 11  Izin Usaha Hotel / Wisma / Penginapan 2 12  Izin Usaha Tour & Travel, Biro Jasa 6 13  Izin Usaha Keimigrasian, Biro Perjalanan Wisata 1 14  Izin Usaha Panti Pijat 1 15  Izin Usaha Restoran, Pujasera Terbuka 4 16  Izin Usaha Tempat Hiburan a.Tempat mainan anak-anak 1 b. Bilyard 3 c. Diskotik 1 d. Karaoke 2 e. Klub Malam 1 f. Padang Golf 0 17  Izin Reklame 44 J U M L A H 326
f. Berkaitan dengan kemampuan petugas dalam memberikan pelayanan baik dari aspek  pengetahuan,  keahlian,  keterampilan  dan  pengalaman,  tidak  ada responden  yang  memilih  tidak  mampu,  18,18  %  responden  memilih  kurang mampu,  81,82  %  responden  menjawab  mampu,  sedangkan  untuk  jawaban sangat mampu tidak ada responden yang memilih.
g. Selanjutnya  penilaian  terhadap  perilaku  petugas  pelayanan,  didapatkan  hasil 3,03  %  menjawab  tidak  sopan,  3,03  %  menjawab  kurang  sopan,  93,94  % menjawab sopan, sedangkan untuk jawaban sangat sopan tidak ada responden yang memilih.
h. Kemudian  terkait  kualitas  sarana  dan  prasarana  yang  ada  dalam penyelenggaraan  pelayanan  publik,  maka  21,21  %  merasa  buruk,  75,76  % merasa  cukup  dan  3,03  responden  merasa  baik,  tidak  ada  responden  yang memilih sangat baik.
i. Penilaian  terakhir  tentang  mekanisme  dan  respon  penanganan  pengaduan dalam penyelenggaraan pelayanan publik didapatkan hasil 30,30 % responden merasa tidak direspon, 63,64 % merasa kurang respon, 6,06 % merasa respon, sedangkan untuk jawaban sangat respon tidak ada yang memilih.
2. Untuk  layanan  Izin  Usaha  Jasa  Konstruksi  (IUJK),  dari  keseluruhan  responden maka diperoleh jawaban kuisoner sebagai berikut :
a. Berkaitan  dengan  pemahaman  responden  tentang  kesesuaian  persyaratan pelayanan yang ditetapkan dengan yang diminta petugas, didapat hasil 14,29 % merasa tidak sesuai, 71,43 % merasa kurang sesuai dan 14,29 % merasa sesuai, sedangkan untuk jawaban sangat sesuai tidak ada yang memilih.
b. Responden  yang  memberi  penilaian  terhadap  kemudahan  prosedur  pelayanan di  BPPT  Kota  Tanjungpinang  adalah  21,43  %  merasa  tidak  mudah,  78,57  % merasa  kurang  mudah,  sedangkan  untuk  jawaban  mudah  dan  sangat  mudah tidak ada yang memilih.
c. Kemudian  berkaitan  dengan  jangka  waktu  penyelesaian  pelayanan,  diperoleh hasil 21,43 % tidak cepat, 64,29 % kurang cepat dan 14,29 % menjawab cepat, sedangkan untuk jawaban sangat cepat juga tidak ada yang memilih.
d. Berkaitan dengan kewajaran biaya/tarif dalam pelayanan, maka didapat hasil 0 %  responden  merasa  sangat  mahal,  7,14  %  merasa  cukup  mahal  dan  0  % menjawab murah, sedangkan 92,86 % menjawab gratis.
e. Berkaitan dengan kesesuaian hasil pelayanan yang diberikan dengan ketentuan yang  telah  ditetapkan  dalam  standar  pelayanan,  didapatkan  hasil  35,71  % menjawab  tidak  sesuai,  57,14  %  memilih  kurang  sesuai  dan  7,14  %  memilih sesuai, tidak ada yang memilih untuk jawaban sangat sesuai.
f. Berkaitan dengan kemampuan petugas dalam memberikan pelayanan baik dari aspek  pengetahuan,  keahlian,  keterampilan  dan  pengalaman,  tidak  ada responden  yang  memilih  tidak  mampu,  7,14  %  responden  memilih  kurang mampu,  85,71  %  responden  menjawab  mampu,  7,14  %  responden  memilih sangat mampu.
g. Selanjutnya penilaian terhadap perilaku petugas pelayanan, didapatkan hasil 0 % untuk jawaban tidak sopan dan kurang sopan, 71,43 % responden menjawab sopan,  28, 57 responden menjawab sangat sopan.
h. Kemudian  terkait  kualitas  sarana  dan  prasarana  yang  ada  dalam penyelenggaraan  pelayanan  publik,  maka  7,14  %  responden  menilai  buruk, 57,14  %  merasa  cukup  dan  28,57  responden  merasa  baik,  7,14  %  responden memilih sangat baik.
i. Penilaian  unsur  terakhir  adalah  tentang  mekanisme  dan  respon  penanganan pengaduan  dalam  penyelenggaraan  pelayanan  publik  didapatkan  hasil  7,14  % responden  merasa  tidak  direspon,  71,43  %  merasa  kurang  respon,  21,43  % responden  merasa  respon,  sedangkan  untuk  jawaban  sangat  respon  tidak  ada yang memilih.
3. Untuk  layanan  Tanda  Daftar  Industri  (TDI),  dari  keseluruhan  responden  maka diperoleh jawaban kuisoner sebagai berikut :
a. Berkaitan  dengan  pemahaman  responden  tentang  kesesuaian  persyaratan pelayanan  yang ditetapkan dengan  yang  diminta petugas, didapat hasil 100 % responden  menjawab  kurang  sesuai,  sedangkan  untuk  jawaban  tidak  sesuai, sesuai dan sangat sesuai tidak ada responden yang memilih.
b. Responden  yang  memberi  penilaian  terhadap  kemudahan  prosedur  pelayanan di BPPT Kota Tanjungpinang adalah 100 % responden merasa kurang mudah, sedangkan  untuk  jawaban  tidak  mudah,  mudah  dan  sangat  mudah  tidak  ada responden yang memilih.
c. Kemudian  berkaitan  dengan  jangka  waktu  penyelesaian  pelayanan,  diperoleh hasil  100  %  responden  memilih  tidak  cepat  sedangkan  pilihan  kurang  cepat, cepat dan sangat cepat tidak ada responden yang memilih.
d. Berkaitan  dengan  kewajaran  biaya/tarif  dalam  pelayanan,  maka  didapat  hasil 100 % responden memilih gratis sedangkan pilihan sangat mahal, cukup mahal dan murah tidak ada responden yang memilih.
e. Berkaitan dengan kesesuaian hasil pelayanan yang diberikan dengan ketentuan yang  telah  ditetapkan  dalam  standar  pelayanan,  didapatkan  hasil  100  % responden  memilih  kurang  sesuai  sedangkan  pilihan  tidak  sesuai,  sesuai  dan sangat sesuai tidak ada responden yang memilih.
f. Berkaitan dengan kemampuan petugas dalam memberikan pelayanan baik dari aspek  pengetahuan,  keahlian,  keterampilan  dan  pengalaman,  tidak  ada responden  yang  memilih  mampu  sebanyak  100  %,  sedangkan  pilihan  tidak mampu, kurang mampu dan sangat mampu tidak ada yang memilih.
g. Selanjutnya  penilaian  terhadap  perilaku  petugas  pelayanan,  didapatkan  hasil 100 % responden memilih sopan sedangkan untuk pilihan tidak sopan, kurang sopan dan sangat sopan tidak ada responden yang memilih.
h. Kemudian  terkait  kualitas  sarana  dan  prasarana  yang  ada  dalam penyelenggaraan  pelayanan  publik,  maka  100  %  responden  memilih  cukup sedangkan  untuk  jawaban  buruk,  baik  dan  sangat  baik  tidak  ada  responden yang memilih.
i. Penilaian  unsur  terakhir  adalah  tentang  mekanisme  dan  respon  penanganan pengaduan  dalam  penyelenggaraan  pelayanan  publik  didapatkan  hasil  100  % responden  menilai  kurang  respon  sedangkan  untuk  jawaban  tidak  respon, respon dan sangat respon tidak ada responden yang memilih.
Kelembagaan  merupakan  salah  satu  pilar/parameter  yang  diukur,  yang antara  lain  mencakup  lingkungan  kelembagaan,  kualitas  institusi,  peranan institusi pemerintahan secara efisien, dan manajemen keuangan publik/negara. Dengan  demikian,  kualitas  birokrasi  pemerintah  dan  efektifitas  dan  efiesiensi manajemen  pemerintahan,  termasuk  didalamnya  dalam  penyelenggaraan pelayanan publik, merupakan salah satu faktor pendorong daya saing nasional suatu  negara.  Variabel  yang  berkaitan  dengan  manajemen  pemerintah  antara lain pemborosan atas belanja pemerintah, hambatan atas peraturan pemerintah, efisiensi  atas  kerangka  kerja  kebijakan,  dan  transparansi  atas  pengambilan keputusan.
Adapun untuk setiap unsur layanan publik yang diberikan, maka diperoleh nilai indeks dan nilai kinerja yang tersaji dalam tabel dibawah ini :
Tabel 4.3. Hasil Perhitungan Indeks dan Nilai Kinerja SKM BP2T Kota Tanjungpinang NO NAMA JENIS PERIZINAN INDEKS KINERJA 1 2 3 4 1 Izin Mendirikan Bangunan 50,29 Kurang Baik 2 Izin Gangguan (HO) - - 3 Izin Usaha Jasa Kontruksi (IUJK) 61,25 Kurang Baik 4 Tanda Daftar Industri (TDI) 58,25 Kurang Baik 5 Izin Usaha Industri (IUI) 58,28 Kurang Baik 6 Izin Perluasan (IP) - - 7 Surat Izin Usaha Perdagangan (SIUP) 81,40 Sangat Baik 8 Tanda Daftar Perusahaan (TDP) 81,11 Baik 9 Tanda Daftar Gudang (TDG) 55,15 Kurang Baik 10 Izin Tempat Usaha (SITU) 80,17 Baik 11 Izin Usaha Hotel / Wisma / Penginapan 56,89 Kurang Baik 12 Izin Usaha Tour & Travel, Biro Jasa 53,65 Kurang Baik 13 Izin Usaha Keimigrasian, Biro Perjalanan Wisata 72,15 Baik 14 Izin Usaha Panti Pijat 72,15 Baik 15 Izin Usaha Restoran, Pujasera Terbuka 49,26 Kurang Baik 16 Izin Usaha Tempat Hiburan 53,77 Kurang Baik 17 Izin Reklame 77,76 Baik RATA-RATA 59,29 Kurang Baik
Sumber :Data diolah dan dianalis oleh peneliti Berdasarkan Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur  Negara  dan  Reformasi  Birokrasi  No.  14  Tahun  2017  tentang  Pedoman Penyusunan Survey Kepuasan Masyarakat Unit Penyelenggara Pelayanan Publik .
Jika  dihitung  secara  keseluruhan,  nilai  indeks  SKM  BP2T  Kota Tanjungpinang adalah 59,29 dengan nilai kinerja Kurang Baik.
Selama  tahun  2017,  tercatat  telah  ada  403  izin  yang  dikeluarkan  oleh BP2T  Kota  Tanjungpinang.  Dari  17  layanan  perizinan,  yang  paling  banyak dilayani oleh BP2T Kota Tanjungpinang pada tahun 2017 adalah Izin Tempat Usaha  (SITU)  sebanyak  119  izin,  kemudian  Tanda  Daftar  Perusahaan  (TDP) sebanyak  68  Izin  dan  Surat  Izin  Usaha  Perdagang  (SIUP)  sebanyak  57  izin. Rincian rekapitulasi pelayanan perizinan yang diberikan oleh BP2T dari tahun 2017 tersaji dalam tabel dibawah ini:
Tabel 4.4. Rekapitulasi Penerbitan Izin Tahun 2017
NO NAMA JENIS PERIZINAN JUMLAH IZIN 1 2 3 1 Izin Mendirikan Bangunan 35 2 Izin Gangguan (HO) - 3 Izin Usaha Jasa Kontruksi (IUJK) 15 4 Tanda Daftar Industri (TDI) 2 5 Izin Usaha Industri (IUI) 2 6 Izin Perluasan (IP) - 7 Izin Usaha Perdagangan (SIUP) 57 8 Tanda Daftar Perusahaan (TDP) 68 9 Tanda Daftar Gudang (TDG) 25 10 Izin Tempat Usaha (SITU) 119 11 Izin Usaha Hotel / Wisma / Penginapan 3 12 Izin Usaha Tour & Travel, Biro Jasa 7 13 Izin Usaha Keimigrasian, Biro Perjalanan Wisata 1 14 Izin Usaha Panti Pijat 1 15 Izin Usaha Restoran, Pujasera Terbuka 5 16 Izin Usaha Tempat Hiburan a.Tempat mainan anak-anak 2 b. Bilyard 4 c. Diskotik 1 d. Karaoke 3 e. Klub Malam 2 f. Padang Golf 0 17 Izin Reklame 54 T O T A L 403
Sumber  :Data  bersumber  dari  http://bp2t.tanjungpinangkota.go.id/reakap2017,  diakses  pada tanggal 3 Januari 2018.
Sebagaimana  telah  peneliti  uraikan  dalam  Bab  II  terkait  landasan  teori yang  penulis  gunakan,  dimana  teori  yang  digunakan  adalah  Teori  Efektivitas Hukum  Soerjono  Soekanto,  bahwa  efektif  atau  tidaknya  suatu  hukum ditentukan oleh 5 (lima) faktor, yaitu : 11 (1) Faktor hukumnya sendiri (undang- undang).    (2)  Faktor  penegak  hukum,  yakni  pihak-pihak  yang  membentuk maupun menerapkan hukum. (3) Faktor sarana atau fasilitas yang mendukung penegakan  hukum.    (4)  Faktor  masyarakat,  yakni  lingkungan  dimana  hukum tersebut  berlaku  atau  diterapkan.  (5)  Faktor  kebudayaan,  yakni  sebagai  hasil karya, cipta dan rasa yang didasarkan pada karsa manusia di dalam pergaulan hidup.
Disini  penulis  mecoba  mengelompokan  9  (sembilan)  unsur  pertanyaan yang  ada  didalam  survey  kepuasan  masyarakat  dengan  faktor-faktor  yang terkait  dengan  teori  efektivitas  hukum  Soerjono  Soekanto,  unsur-unsur  yang terkait sebagai berikut:
1. F aktor hukumnya sendiri (undang-undang), terdapat 3 unsur pelayanan yang terkait dengan faktor ini, sebagai berikut:
a. Unsur nomor 1 yaitu persyaratan pelayanan.
b. Unsur nomor 2 yaitu prosedur pelayanan.
c. Unsur nomor 4 yaitu biaya/tarif pelayanan
2. Faktor  penegak  hukum,  yakni  pihak-pihak  yang  membentuk  maupun menerapkan hukum, terdapat 5 unsur pertanyaan yang terkait dengan faktor ini, sebagai berikut:
a. Unsur nomor 3 yaitu jangka waktu penyelesaian.
b. Unsur nomor 5  yaitu kesesuaian hasil pelayanan dengan ketentuan yang ditetapkan.
c. Unsur nomor 6 yaitu kompetensi pelaksana.
d. Unsur nomor 7 yaitu perilaku pelaksana
e. Unsur nomor 9 yaitu penanganan pengaduan, saran dan masukan.
3. Faktor  sarana  atau  fasilitas  yang  mendukung  penegakan  hukum,  unsur pelayanan yang terkait dengan faktor ini adalah unsur nomor 8 yaitu kualitas sarana  dan  prasarana,  hal  ini  sesuai  dengan  apa  yang  diutarakan  oleh Soerjono  Soekanto  dalam  Faktor-Faktor  yang  Mempegaruhi  Penegakan Hukum,  bahwa  sarana  atau  fasilitas  mempunyai  peranan  yang  sangat penting didalam penegakan hukum. Tanpa adanya sarana atau fasilitas tidak akan  mungkin  penegak  hukum  menyerasikan  peranan  yang  seharusnya dengan peranan yang aktual. 12
11 Soekanto, Loc. Cit. hal.8.
12 Soerjono Soekanto, faktor-faktor yang mempengaruhi penegakan hukum , Jakarta: Rajawali Pers, hlm. 44.
Sedangkan untuk faktor masyarakat dan faktor kebudayaan tidak termasuk dalam unsur pelayanan yang ikut ditanyakan dalam pengisian kuisoner survey kepuasan  masyarakat  disamping  peneliti  berpendapat  tidak  ada  permasalahan pada kedua faktor tersebut.
Sebagaimana  telah  peneliti  uraikan  diatas,  bahwa  dari  hasil  survey kepuasan  masyarakat  didapati  9  layanan  yang  mendapatkan  penilaian  kurang baik  oleh  responden/masyarakat  yang  menerima  layanan,  adapun  nilai  dari masing-masing  unsur  pelayanan  dari  9  layanan  yang  diselenggarakan  adalah sebagai berikut:
Tabel 4.5. Hasil Perhitungan Nilai Unsur Pelayanan
No JENIS LAYANAN NILAI UNSUR KINERJA UNIT PELAYANAN 1 2 3 4 1 Izin  Mendirikan  Bangunan (IMB) 2,011 Kurang Baik 2 Izin  Usaha  Jasa  Konstruksi (IUJK) 2,450 Kurang Baik 3 Izin Usaha Hotel/Wisma/Penginapan 2,276 Kurang Baik 4 Izin  Usaha  Tour  &  Travel, Biro Perjalanan Wisata 2,148 Kurang Baik 5 Izin  Usaha  Restoran,  Pujasera Terbuka 1,970 Kurang Baik 6 Izin Usaha Tempat Hiburan 2,151 Kurang Baik 7 Tanda Daftar Industri (TDI) 2,331 Kurang Baik 8 Izin Usaha Industri (IUI) 2,331 Kurang Baik 9 Tanda Daftar Gudang (TDG) 2,206 Kurang Baik
Sumber  :Data  diolah  oleh  peneliti  berpedoman  pada  Peraturan  Menteri  Pendayagunaan Aparatur  Negara  dan  Reformasi  Birokrasi  No.  14  Tahun  2017  tentang  Pedoman Penyusunan Survey Kepuasan Masyarakat Unit Penyelenggara Pelayanan Publik.
Dari  hasil  Indek  Kepuasan  Masyarakat  yang  peneliti  sajikan  diatas, tergambar  bahwa  amanat  dari  Peraturan  Menteri  Dalam  Negeri  Nomor  24 Tahun 2006 tentang Pedoman Penyelenggaraan Pelayanan Terpadu Satu Pintu belum  efektif  berjalan  di  Badan  Pelayanan  Terpadu  Satu  Pintu  di  Kota Tanjungpinang dikarenakan proses penyederhanaan penyelenggaraan pelayanan  dan  proses,  waktu  dan  biaya  penyelenggaraan  pelayanan  belum terpenuhi dengan baik.
Kendala utama yang terjadi sehingga efektivitas  Peraturan Menteri Dalam Negeri  Nomor  24  Tahun  2006  tentang  Pedoman  Penyelenggaraan  Pelayanan
Terpadu Satu Pintu belum dapat berjalan dengan baik dikaitkan dengan Teori Efektivitas  Hukum  Soerjono  Soekanto  adalah  faktor  hukumnya  sendiri (undang-undang),  dimana  terdapat  tiga  unsur  pelayanan  yang  masuk  dalam kategori faktor ini, yaitu a) persyaratan pelayanan, b) prosedur pelayanan dan c)  unsur  biaya/tarif.  Unsur  pelayanan  yang  mendapatkan  nilai  kinerja  unit pelayanan kurang baik, yaitu:
1. Pada layanan Izin Mendirikan Bangunan, dengan unsur pelayanan:
a. Persyaratan pelayanan dengan nilai unsur 1,727 dengan hasil tidak baik.
b. Prosedur pelayanan dengan nilai unsur 1,818 dengan hasil tidak baik.
c. Kewajaran biaya/tarif dengan nilai unsur 1,606 dengan hasil tidak baik.
2. Pada layanan Izin Usaha Jasa Konstruksi, dengan unsur pelayana:
a. Persyaratan  pelayanan  dengan  nilai  unsur  2.00  dengan  hasil  kurang baik.
b. Prosedur pelayanan dengan nilai unsur 1,786 dengan hasil kurang baik.
c. Kewajaran biaya/tarif dengan nilai unsur 2,857 dengan hasil baik.
3. Pada  layanan  Izin  Usaha  Hotel/Wisma/Penginapan,  dengan  unsur pelayana:
a. Persyaratan  pelayanan  dengan  nilai  unsur  2.50  dengan  hasil  kurang baik.
b. Prosedur pelayanan dengan nilai unsur 2,00 dengan hasil kurang baik.
c. Kewajaran biaya/tarif dengan nilai unsur 4,00 dengan hasil sangat baik.
4. Pada layanan Izin Usaha Tour & Travel, Biro Jasa, dengan unsur pelayana:
a. Persyaratan  pelayanan  dengan  nilai  unsur  1,833  dengan  hasil  kurang baik.
b. Prosedur pelayanan dengan nilai unsur 1,333 dengan hasil tidak baik.
c. Kewajaran biaya/tarif dengan nilai unsur 3,50 dengan hasil sangat baik.
5. Pada  layanan  Izin  Usaha  Restoran,  Pujasera  Terbuka,  dengan  unsur pelayana:
a. Persyaratan  pelayanan  dengan  nilai  unsur  1,750  dengan  hasil  kurang baik.
b. Prosedur pelayanan dengan nilai unsur 1,00 dengan hasil tidak baik.
c. Kewajaran biaya/tarif dengan nilai unsur 4,00 dengan hasil sangat baik.
6. Pada layanan Izin Usaha Hiburan, dengan unsur pelayana:
a. Persyaratan pelayanan dengan nilai unsur 1,750 dengan hasil tidak baik.
b. Prosedur pelayanan dengan nilai unsur 1,625 dengan hasil tidak baik.
c. Kewajaran biaya/tarif dengan nilai unsur 4,00 dengan hasil sangat baik.
7. Pada layanan Tanda Dafar Industri, dengan unsur pelayana:
a. Persyaratan  pelayanan  dengan  nilai  unsur  2,00  dengan  hasil  kurang baik.
b. Prosedur pelayanan dengan nilai unsur 2,00 dengan hasil kurang baik.
c. Kewajaran biaya/tarif dengan nilai unsur 4,00 dengan hasil sangat baik.
8. Pada layanan Izin Usaha Industri, dengan unsur pelayana:
a. Persyaratan  pelayanan  dengan  nilai  unsur  2,00  dengan  hasil  kurang baik.
b. Prosedur pelayanan dengan nilai unsur 2,00 dengan hasil kurang baik.
c. Kewajaran biaya/tarif dengan nilai unsur 4,00 dengan hasil kurang baik.
9. Pada layanan Tanda Daftar Gudang, dengan unsur pelayana:
a. Persyaratan pelayanan dengan nilai unsur 1,458 dengan hasil tidak baik.
b. Prosedur pelayanan dengan nilai unsur 1,417 dengan hasil tidak baik.
c. Kewajaran biaya/tarif dengan nilai unsur 4,00 dengan hasil sangat baik. Jika  dilihat  dari  hasil  masing-masing  unsur  dari  sembilan  layanan  yang mendapatkan  nilai  kurang  baik  diatas,  dapat  dikatakan  bahwa  ketiga  unsur yang  masuk  dalam  kelompok  faktor  pertama  dari  Teori  Efektivias  Soerjono Soekanto  sangat  terkait  erat  dengan  produk  hukum  yang  mengaturnya.  Karna baik  itu  persyaratan,  prosedur  pelayanan  dan  biaya/tarif  merupakan  turunan maupun  hasil  dari  suatu  produk  hukum  tertentu  yang  diatur  dalam  Undang- Undang 13 .
Faktor-faktor  yang  terkait  dengan  permasalah  diatas  sehingga  kurang efektifnya  Peraturan  Menteri  Dalam  Negeri  Nomor  24  Tahun  2006  tentang Pedoman  Penyelenggaraan  Pelayanan  Terpadu  Satu  Pintu,  yang  pertama adalah faktor hukumnya sendiri (dalam hal ini adalah undang-undang) dimana dijelaskan  bahwa  yang  mencakup  undang-undang.  Kendala  selanjutnya sehingga  efektivitas  Peraturan  Menteri  Dalam  Negeri  Nomor  24  Tahun  2006 tentang Pedoman Penyelenggaraan Pelayanan Terpadu Satu Pintu belum dapat berjalan dengan baik adalah faktor penegak hukum, dimana terdapat lima unsur pelayanan  yang  masuk  dalam  kategori  faktor  ini,  yaitu  a)  jangka  waktu penyelesaian, b) kesesuaian hasil pelayanan dengan ketentuan yang ditetapkan, c)  kompetensi  pelaksana.  d)  perilaku  pelaksana.  e)  penanganan  pengaduan, saran  dan  masukan.  Unsur  pelayanan  yang  mendapatkan  nilai  kinerja  unit pelayanan  kurang  baik.  Kendala  terakhir  sehingga  efektivitas  Peraturan Menteri  Dalam  Negeri  Nomor  24  Tahun  2006  tentang  Pedoman Penyelenggaraan  Pelayanan  Terpadu  Satu  Pintu  belum  dapat  berjalan  dengan baik  adalah  faktor  sarana  dan  prasaraa,  dimana  unsur  pelayanan  yang  terkait dalam faktor ini adalah unsur kualitas sarana dan prasarana.

## E. Kesimpulan
Berdasarkan  hasil  penelitian  yang  dilakukan,  dapat  ditarik  beberapa kesimpulan antara lain :
1. Peraturan Menteri Dalam Negeri Nomor 24 Tahun 2006 tentang Pedoman Penyelenggaraan  Pelayanan  Terpadu  Satu  Pintu  pada  Badan  Pelayanan Perizinan Terpadu Kota Tanjungpinang, khususnya Pasal 9 Ayat (1) pada tataran  implementasinya  di  Badan  Pelayanan  Perizinan  Terpadu  Kota Tanjungpinang  dirasa  belum  efektif,  hal  ini  didapati  sembilan  Jenis
13 Pasal 21 huruf b, c dan e, Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik.
Pelayanan  yang  kurang  baik  berdasarkan  hasil  dari  Survei  Kepuasan Masyarakat  yang  peneliti  lakukan.  Dari  9  unsur  pertanyaan  yang digunakan  dalam  survey  kepuasan  masyarakat  dikelompokan  dalam faktor-faktor  Teori  Efktifitas  Hukum  Soerjono  Soekanto  dengan  hasil:  1) tiga  unsur  pelayanan  berada  pada  faktor  pertama  yaitu  faktor  hukumnya sendiri, 2) lima unsur pertanyaan masuk dalam faktor penegak hukum, 3) satu  unsur  masuk  kategori  faktor  sarana  atau  fasilitas.  Kesembilan  unsur pertanyaan  tersebut  mendapatkan  nilai  kurang  baik  dari  masyarakat sebagaimana  teori  yang  dikemukakan  oleh  Soerjono  Soekanto  bahwa faktor yang mempengaruhi penegakan hukum meliputi hukumnya sendiri, penegak hukum, sarana atau fasilitas, masyarakat.
2. Peraturan Menteri Dalam Negeri Nomor 24 Tahun 2006 tentang Pedoman Penyelenggaraan  Pelayanan  Terpadu  Satu  Pintu  memiliki  kendala  dalam implementasinya  di  Badan  Pelayanan  Perizinan  Terpadu  Kota Tanjungpinang  dirasakan  kurang  optimal,  hal  ini  bisa  kita  lihat  dari  hasil survey  kepuasan  masyarakat  yang  penulis  lakukan,  dimana  hasil  Indeks Kepuasan  Masyarakat  yang  didapat  masih  sangat  rendah  dengan  nilai 59,29.  Salah  satu  kendala  dalam  pelaksanaa  penyelenggaraan  perizinan ditinjau dari faktor hukum adalah masih banyak produk hukum yang sudah kadaluarsa,  produk  hukum/perda  yang  belum  mempunyai  peraturan pelaksana  dan  keputusan  walikota  yang  sudah  tidak  relevan  lagi  dengan kondisi  terkini.  Ditinjau  dari  faktor  penegak  hukum  juga  mendapatkan nilai  yang  kurang  baik  dikarenakan  kurangnya  kompetensi  aparatur pelaksana  dalam  memberikan  pelayanan  kepada  masyarakat.  tergambar bahwa  amanat  dari  Peraturan  Menteri  Dalam  Negeri  Nomor  24  Tahun 2006  tentang  Pedoman  Penyelenggaraan  Pelayanan  Terpadu  Satu  Pintu belum  berjalan  baik  di  Badan  Pelayanan  Perizinan  Terpadu  Kota Tanjungpinang  dikarenakan  proses  penyederhanaan  penyelenggaraan pelayanan  dan  proses,  waktu  dan  biaya  penyelenggaraan  pelayanan  yang dilaksanakan oleh aparatur pelaksana belum terpenuhi dengan baik.
3. Solusi  Peraturan  Menteri  Dalam  Negeri  Nomor  24  Tahun  2006  tentang Pedoman  Penyelenggaraan  Pelayanan  Terpadu  Satu  Pintu  agar  dapat efektif  diterapkan  pada  Badan  Pelayanan  Perizinan  Terpadu  Kota Tanjungpinang, khususnya  Pasal 9 Ayat  (1) dapat dilakukan dengan cara, memperbaharui produk hukum (perda, perwako, keputusan walikota) yang sudah kadaluarsa, segera membuat peraturan pelaksanan (perwako) untuk perda-perda  yang  mengamanatkannya,  mengefektifkan  implementasi  Tim Teknis  yang  ada  dengan  meminta  komitmen  Kepala  Daerah  dan  Kepala Organisasi  Perangkat  Daerah  (OPD)  Teknis  yang  terkait  dalam penyelenggaraan  pelayanan  perizinan  di  Badan  Pelayanan  Perizinan Terpadu Kota Tanjungpinang. Implementasi Tim Teknis ini sangat penting untuk menjawab amanah Pasal 9 Ayat (1) Peraturan Menteri Dalam Negeri Nomor  24  Tahun  2006  tentang  Pedoman  Penyelenggaraan  Pelayanan
Terpadu  Satu  Pintu,  dengan  mengefektifkan  Tim  Teknis  ini  maka  proses penyelenggaraan pelayanan perizinan dari tahap penerimaan berkas, proses dan  penerbitan  perizinan  dapat  diselenggarakan  terpadu  satu  pintu  di Badan Pelayanan Perizinan Terpadu Kota Tanjungpinang.

## DAFTAR PUSTAKA

## Buku-Buku
A  Kadir  Ahmad, Dasar-dasar  Metodologi  Penelitian  Kualitatif ,  Makasar:  Indobis Media Centre, 2003
Amiruddin, Pengantar Metode Penelitian Hukum , Jakarta: PT. Raja Grafindo Persada, 2012
Ateng  Syafrudin, Menuju  Penyelenggaraan  Pemerintahan  Negara  yang  Bersih  dan Bertanggung Jawab , Bandung: Alumni, 2000
C.S  Hutasoit, Pelayanan  Publik  :  Teori  Dan  Aplikasi ,  Jakarta  Timur:  Cet.  I, MagnaScrift Publishing, 2011
Dwiyanto,  Agus. Mewujudkan  Good  Governance  Melalui  Pelayanan  Publik , Yogyakarta: UGM Press, 2006
Darwin,  M, Pengelolaan  Pengaduan  Pelayanan  Publik ,  Makalah  yang  disampaikan pada Workshop kajian penyusunan Buku Pengelolaan Pengaduan Pelayanan publik, Juli 2008, Bogor.
H.  Juniarso  Ridwan  dan  Achmad  Sodik  Sudrajat, Hukum  Administrasi  Negara  dan Kebijakan Layanan Publik , Jakarta: Nuansa Cendikia, 2017
Hardiyansyah, Kualitas  Pelayanan  Publik,  Konsep,  Dimensi,  Indikator  dan Implementasi , Yogyakarta: Gava Media, 2011
Hartono,  Sunaryati.dkk,  ” Kompendium  Etika  Kehidupan  Berbangsa ”  Badan Pembinaan  Hukum  Nasional  Departemen  Hukum  dan  Hak  Asasi  Manusia, Jakarta: 2008.
Johanes Basuki, Budaya Pelayanan Publik , Jakarta: Hartomo Media Pustaka, 2012.
Lexy.  J.  Moleong, Metodologi  Penelitian  Kualitatif ,  Bandung:  PT.  Remaja Rosdakarya Offset, 2007
Lijian  Poltak  Sinambela, Reformasi  Pelayanan  Publik,  Teori,  Kebijakan  dan Implementasi , Bandung: Bumi Aksara, 2006
M. Busrizalti, Hukum Pemda : Otonomi Daerah dan Implikasinya , Yogyakarta: Cet. I, Total Media, 2013
Moenir, Manajemen Pelayanan Umum di Indonesia , Jakarta: Bumi Aksara, 2014
Nana Sujana dan Ahwal Kusuma, Proposal Penelitian di Perguruan Tinggi , Bandung:
Sinar Baru Algesindo, 2000
Raminto  dan  Atik  Septi  Winarsih, Managemen  Pelayanan, Yogyakarta:  Pustaka Pelajar, 2005
Rusadi Kantaprawira, Hukum dan Kekuasaan , Yogyakarta: UII Press, 1998
S.F. Marbun, Pokok-Pokok Hukum Adm. Negara I, Yogyakarta: Liberty, 1987 Sampara Lukman, Manajemen Kualitas Pelayanan , Jakarta: STIA Lan Press, 2000 Simanjuntak, Buku Pengelolaan Pengaduan Pelayanan Publik , Jakarta: LAN RI, 2008
T, MS, Pengelolaan pengaduan dalam rangka peningkatan kualitas pelayanan publik, Makalah  yang  disampaikan  pada  Workshop  kajian  penyusunan  Buku Pengelolaan Pengaduan Pelayanan publik , Bogor: Juli 2008.
Soerjono  dan  Abdurrahman, Metode  Penelitian;  Suatu  Pemikiran  dan  Penerapan , Jakarta:  Rineka Cipta, Cet 2, 2005
Soerjono Soekanto, Penegakan Hukum , Bandung: Bina Cipta, 1983
Efektivitas Hukum dan Penerapan Sanksi , Bandung: CV. Ramadja Karya, 1988
Pengantar Penelitian Hukum , Jakarta: Rajawali Pers, 1996
Pengantar Penelitian Hukum , Jakarta: Penerbit Universitas Indonesia Press, 2005
Faktor-Faktor  yang  Mempengaruhi  Penegakan  Hukum ,  Jakarta:  PT.  Rajawali  Pers, Cet. 13, 2014
Tjiptono,  Fandy  dan  Gregorius  Chandra, Service,  Quality  and  Satisfaction  edisi  2, Yogyakarta: Andi, 2011

## Internet
http://kabar24.bisnis.com/read/20150430/186/428580/kemendagri-47-daerah-tak- berkomitmen-bentuk-ptsp, diakses tanggal 4 Januari 2018 http://literaturbook.blogspot.com/2014/12/pengertian-efektivitas-dan-landasan.html diakses tanggal 10 Januari 2018
http://ptsp-nasional.blogspot.com/2010/11/cara-bijak-menyelenggarakan-ptsp.html,
diakses pada 12 Agustus 2018
http://www.psychologymania.com/2013/01/pengertian-pendelegasian-wewenang.html, diakses tanggal 30 Januari 2018
https://news.detik.com/bbc-world/d-3441162/survei-tii-dpr-lembaga-terkorup-
menurut-persepsi-warga, diakses pada tanggal 3 Februari 2018 Kamus Besar Bahasa Indonesia Online, https://kbbi.web.id/efektif, diakses tanggal 10 Januari 2018 LaporanTahunan 2017 Ombudsman Republik Indonesia, http://www.ombudsman.go.id/produk/lihat/210/SUB_LT_5a1ea951d55c4_file _20180628_101913.pdf,  diakses pada Tanggal 11 Agustus 2018

## Peraturan Perundang-undangan
Undang-Undang Nomor 37 Tahun 2008 tentang Ombudsman Republik Indonesia Undang Undang Nomor 25 Tahun 2009 Tentang Pelayanan Publik Peraturan  Presiden  Repubik  Indonesia  Nomor  97  Tahun  2014  tentang Penyelenggaraan Pelayanan Terpadu Satu Pintu
Keputusan  Menteri  Pendayagunaan  Paratur  Negara  No.  63/KEP/M.PAN/7/2003 tentang Pedoman Umum Penyelenggaraan Pelayanan Publik
Peraturan  Menteri  Dalam  Negeri  No.  24  Tahun  2006  tentang  Pedoman
Penyelenggaraan Pelayanan Terpadu Satu Pintu
Peraturan  Menteri  Pendayagunaan  Aparatur  Negara  dan  Reformasi  Birokrasi  No.  15 Tahun 2014 tentang Pedoman Standar Pelayanan
Peraturan  Menteri  Dalam  Negeri  Nomor  100  Tahun  2016  tentang  Pedoman Nomunkelatur  Dinas  Penanaman  Modal  dan  Pelayanan  Terpadu  Satu  Pintu Provinsi dan Kabupaten/Kota
Peraturan  Menteri  Pendayagunaan  Aparatus  Negara  dan  Reformasi  Birokrasi  No.  14 Tahun 2017 tentang Pedoman Penyusunan Survey Kepuasan Masyarakat.
Lampiran  Peraturan  Menteri  Pendayagunaan  Aparatur  Negara  dan  Reformasi Birokrasi  No.  14  Tahun  2017  tentang  Pedoman  Penyusunan  Survey Kepuasan Masyarakat Unit Penyelenggara Pelayanan Publik
Peraturan Menteri Dalam Negeri Nomor 19 Tahun 2017 tentang Pencabutan Peraturan Menteri  Dalam  Negeri  Nomor  27  Tahun  2009  tentang  Pedoman  Penetapan Izin  Gangguan  di  Daerah  sebagaimana  telah  diubah  dengan  Peraturan Menteri  Dalam  Negeri  Republik  Indonesia  Nomor  22  Tahun  2016  tentang Perubahan  atas  Peraturan  Menteri  Dalam  Negeri  Nomor  27  Tahun  2009 tentang Pedoman Penetapan Izin Gangguan di Daerah.
Peraturan  Menteri  Pendayagunaan  Aparatur  Negara  dan  Reformasi  Birokrasi  Nomor
14  Tahun  2017  tentang  Pedoman  Penyusunan  Survei  Kepuasan  Masyarakat Unit Penyelenggaraan Pelayanan Publik.
Surat  Edaran  Direktorat  Jenderal  Bina  Pembangunan  Daerah  Departemen  Dalam Negeri  Nomor  500/1191/V/BANGDA  tentang  Penyempurnaan  Panduan Nasional Tentang Pedoman Penyelenggaraan Pelayanan Terpadu Satu Pintu, Tanggal 8 Juni 2009
Surat  evaluasi  Kementrian  Pendayagunaan  Aparatur  Negara  No.  32/MPAN/2016

## Tahun 2016
Peraturan  Walikota  Tanjungpinang  Nomor  54  Tahun  2009  tentang  Pendelegasian sebagian  Kewenangan  di  Bidang  Pelayanan  Perizinan  kepada  Badan Pelayanan Perizinan Terpadu Kota Tanjungpinang.
Peraturan  Walikota  Tanjungpinang  No.  17  Tahun  2015  tentang  Tugas  Pokok  dan Fungsi  Organisasi  Tata  Kerja  Badan  Pelayanan  Perizinan  Terpadu  Kota Tanjungpinang.