Volume 1 Nomor 2, Juni 2018 e-ISSN : 2597-5234 https://doi.org/10.31539/costing.v1i2.259

## PENGARUH BRAND AWARENESS DAN BRAND IMAGE SERTA WORD OF MOUTH TERHADAP BRAND TRUST

## DAN PEMBENTUKAN BRAND LOYALTY PADA PELANGGAN C’BEZT FRIEDCHIKEN KECAMATAN GENTENG BANYUWANGI

## THE EFFECT OF BRAND AWARENESS, BRAND IMAGE AND WORD OF MOUTH ON BRAND TRUST AND ESTABLISHMENT OF BRAND LOYALTY IN C'BEZT FRIEDCHIKEN CUSTOMERS SUB DISTRICT GENTENG, BANYUWANGI

## Asri Oktiani, Rozy Khadafi
Fakultas Ekonomi Universitas Moch Sroedji Jember 1,2 asri_oktiani@yahoo.com 1 , khadafi_roz@yahoo.co.id 2

## ABSTRACT
C'bezt friedchiken implements marketing strategies that match the products produced with the goal of growing brand loyalty so that long-term is expected to add loyal customers as well as revenue. This study aims to determine the effect of brand awareness, brand image and world of mouth to brand trust and brand loyalty to C'bezt fried Chiken customers. sub district Genteng Banyuwangi. The research method used is explanatory research, analysis tool used path analysis with sample 50 respondents. The results of the analysis obtained the answer  that  the  independent  variables  that  have  the  strongest  influence  on  brand  loyalty variables through variable intervening brand trust is variable word of mouth.
Keywords: brand awareness, brand image, word of mounth, brand trust, brand loyalty

## ABSTRAK
C’bezt  friedchiken  menerapkan  strategi  pemasaran  yang  sesuai  dengan  produk  yang dihasilkan dengan tujuan menumbuhkan brand loyalty sehingga jangka panjang diharapkan akan  menambah  pelanggan  yang  setia  juga  pendapatan.  Penelitian  ini  bertujuan  untuk mengetahui  pengaruh brand  awareness , brand image dan world  of  mouth terhadap  brand trust  dan  pembentukan  brand  loyalty  pada  pelanggan  C’bezt  friedChiken.      kecamatan Genteng  Banyuwangi.  Metode  penelitian  yang  digunakan  adalah  metode explanatory research ,  alat  analisis  yang  digunakan  analisis  jalur  dengan  sampel  50  responden.  Hasil analisis  memperoleh  jawaban  bahwa  variabel  independen  yang  mempunyai  pengaruh paling kuat terhadap variabel brand loyalti melalui variabel intervening brand trust adalah variabel word of mounth Kata Kunci : brand awareness, brand image, word of mouth, brand trust, brand loyalty

## PENDAHULUAN
Negara  Indonesia  adalah  Negara dengan  penduduk  terbesar  di  Asia Tenggara,    menguntungkan  bagi  produk yang  dihasilkan  namun  tidak  menutup kemungkinan  timbul  persaingan  yang ketat  antar  produsen  dari  produk  yang sejenis,  baik  persaingan  antara  harga, kualitas  pelayanan  hingga  layanan  purna jual akan diberikan oleh produsen kepada pelanggan.
Kepuasan konsumen akan
terbentuk  melalui  produk  dan  kualitas dalam melayani konsumen, tingkat kepuasan  pelanggan  akan  semakin  tinggi jika  produk  dengan  kualitas  baik  dan pelayanan  yang  prima  diberikan  kepada pelanggan.
Diungkapkan  oleh  fandy  Tjiptono ( 2002:  24) hubungan baik  terjalin  antara penjual  dan  pembeli  jika  pelanggan merasa  puas  dengan  produk  yang  telah digunakan. Pada waktu konsumen merasakan  kepuasan  maka  akan  timbul sebuah  perasaan  atau  ikatan  emosional bahkan  terjalin  ikatan  emosional  yang kuat  dalam  waktu  yang  cukup  lama  hal tersebut  dikemukakan  oleh  kotller  ( 2003:140).  Sehingga  bisa  disimpulkan bahwa kesetiaan konsumen terbentuk dari proses  belajar  dan  pengalaman  dari konsumen  yang  melakukan  pembelian ulang secara tetap dan terus menerus.
Loyalitas  merupakan  keterlibatan konsumen  untuk  membeli  ulang  dan memungkinkan  memilih  suatu  produk dan  jasa  di  masa  yang  akan  datang dengan melakukan pembelian yang berulang-ulang, selain itu Umara
(2008:122)  juga  menyampaikan  bahwa pengaruh strategi pemasaran dan perubahan situasi juga bisa menyebabkan konsumen  bisa  berpindah  kepada  produk dan  jasa  yang  lain.  Sedangkan  menurut
Durianto,dkk ( 2001:126) loyalitas merek ( brand loyalty ) diartikan sebuah parameter hubungan atau interaksi konsumen terhadap sebuah merek.
Untuk  mengetahui  seberapa  beras loyalitas merek pelanggan terhadap produk  sangat  dibutuhkan  sebuah  analisa tentang  brand  loyalty  untuk  mengetahui sebesar  apa  loyalitas  konsumen  terhadap merek tersebut.
Brand loyalty akan dapat dianalisis  dengan  melihat  lima  tingkatan dalam loyalitas konsumen terhadap merek yang  dikemukanan  oleh  Devid  A  Aaker dalam  Durianto,Dkk  (2001:128)  yang terdiri  dari  : Switcher (  konsumen  yang selalu berpindah), Habitual buyer (konsumen  yang  biasa  menggunakan merek  ), Satisfied buyer (konsumen  yang puas  dengan  merek), Likes  the  brand (pembeli  yang  suka  terhadap  merek), Committed buyer (konsumen yang merasa terikat dengan merek).
Dalam  penelitian  terdahulu  yang dilaksanakan  oleh  Febrianur  Ibnu  Fitroh Sukono  Putra  (2018)  dengan  judul “Analisis Pengaruh Brand awareness Dan Brand  Image Terhadap  Pembentukan
Brand  Loyalty (Studi  Empiris  Pada Wardah Cosmetic)”, bersadarkan penelitian  yang  telah  dilakukan  bisa disimpulkan terdapatnya
pengaruh pengaruh  positif  dari brand  awareness dan brand  image terhadap  terbentuknya brand loyalty.
Dalam  penelitian  yang  kami lalukan ini akan mengambil objek C’bezt friedchiken merupakan perusahaan memproduksi dan menjual makanan cepat saji yang berlokasi di kecamatan Genteng Kabupaten Banyuwangi. C’bezt friedchiken menerapkan strategi pemasaran  yang  sesuai  dengan  produk yang dihasilkan
dengan tujuan
menumbuhkan brand  loyalty sehingga jangka panjang diharapkan akan
menambah  pelanggan  yang  setia  juga pendapatan. Dalam penelitian ini permasalahan  yang  akan  kami  angkat menjadi  tema  tulisan  ini  adalah  “analisis pengaruh brand  awareness,  brand  image dan  world  of  mouth terhadap brand  trust dan  pembentukan brand  loyalty pada pelanggan  C’bezt  friedchiken  kecamatan Genteng Banyuwangi”.
Menurut (Stanton,1996)
menyebutkan  merek  adalah  gabungan dari  beberapa  unsur  yang  diciptakan untuk membedakan satu produk atau jasa dengan lainnya  yang biasanya terdiri dari nama,  istilah  dan  lambang  dengan  tujuan untuk  mengenalkan  produk  tersebut kepada  pembeli  dan  dilakukan  oleh penjual.
Pendapat yang sama juga diungkapkan  oleh  Aaker  (1997)  yang menyebutkan  bahwa  merek  berupa  nama dan juga simbol yang mampu membedakan dan mengidentifikasi barang dan jasa dari penjual. Disimpulkan bahwa merek merupakan label, nama dan juga lambang yang menjadikannya pembeda  satu  produk  dengan  produk lainnya  yang  dijadikan  dasar  untuk menunjukkan  karakter,  keunikan,  sifat serta komitmen dari penjual.
Penjual  juga  berkomitmen  secara konsekuen  memberikan  bentuk  produk dan kegunaan produk melalui merek yang dihasilkan.  Merek  yang  baik  akan memberikan  janji  berupa  keunggulan, akan  tetapi  pemberian  merek  yang diberikan  atau  dihasilkan  tidak  hanya terbatas  sebagai  sebuah  lambang  semata.
Menurut (Rangkuti, 2002): merek mempunyai enam tingkat pengertian,yang terdiri dari:
Atribut  adalah  hal  yang  harus dimiliki  sebuah  merek,  pembeli  melihat atribut  yang  akan  menjadi  keunggulan pada produk. Pelanggan harus mempunyai pengetahuan lebih dan mendalam  terhadap  atribut  yang  ada dalam sebuah produk karenanya produsen dituntut untuk selalu menambah pengetahuan konsumen terhadap merek. Manfaat, pada dasarnya konsumen melakukan  pembelian  karena  kegunaan yang didapat hal tersebut yang menyebabkan konsumen melakukan pembelian  dan  produsen  harus  mampu untuk  menjelaskan  manfaat  dasar  yang diperoleh  jika  memilih  produk  yang dihasilkan
Nilai,  pembeli  memiliki  standar pemikiran  dalam  melakukan  keputusan terhadap  pembelian  produsen  diharapkan mampu  memenuhi  standar  pembeli  yang pernah  memilih  merek  dari  produk  yang dihasilkan.
Budaya,  produsen  harus  mampu menciptakan  merek  yang  mewakili  suatu kebiasaan  dan  busaya  tertentu  contohnya Kia  menciptakan  mobil  kecil  untuk memenuhi  kebutuhan  dan  gaya  hidup  di negara tersebut yang membutuhkan akses yang cepat di jalan yang sempit.
Kepribadian  harus  ditunjukkan oleh  sebuah  merek  dengan  tujuan  untuk menumbuhkan  citra  merek  dan  membuat orang  lain  juga  tertarik  menggunakan merek yang digunakan.
Pemakai,  suatu  merek  harus mampu  menunjukkan  siapa  saja  yang memutuskan  untuk  memakai  merek, kelompok  acuan  menjadi  sangat  penting dan  menjadi  rujukan  konsumen  memilih sebuah merek.
Perusahaan  harus  bersikap  serius dalam  pemilihan  dan  penggunaan  merek pada  sebuah  merek,  sebuah  merek  harus
mampu  ditempatkan  di  dalam  pikiran konsumen  dan  menempatkan  mereknya pada 6 tingkatan yang ada (Rangkuti,2002). Menurut Durianto (2001:54)
kesadaran  merek  adalah  kategorisasi  dari produk yang ditunjukkan dengan kemauan seorang yang berencana melakukan  pembelian  untuk  mengenal dan  mengingat  kembali  merek  tersebut. Selanjutnya Durianto juga
mengungkapkan  jika Brand  awareness akan terbentuk  jika konsumen merasakan suatu  perasaan  yang  kontinu  (jangkauan kontinum)  pada  merek    yang  pernah digunakan  sehingga  timbul  perasaan yakin  terhadap  satu-satunya  merek  yang berhak  untuk  dipilih  dalam  pasar  produk serupa.  Jangkauan  kontinu  terhadap Brand  awareness digambarkan  dalam bentuk piramida sebagai berikut:
Gambar 1: Piramida brand awareness Sumber: Durianto (2001:55)
Penjelasan  mengenai  piramida  brand awareness  dari  tingkat  terendah  sampai tingkat tertinggi adalah (Durianto, 2001):
Unware  of  brand kondisi  yang menunjukkan  bahwa  konsumen  pada tingkatan  piramida  paling  bawah  bisa diartikan bahwa konsumen belum menyadari adanya sebuah merek.
Brand recognition yang menunjukkan bahwa produsen mengharapkan  pengakuan  merek  dari konsumen  dengan  melihat  dari  ingatan konsumen terhadap suatu merek, Tingkatan ini merupakan tingkatan paling rendah  dari  kesadaran  merek  tetapi  akan dijadikan  dasar  mendapatkanpengakuan merek dari konsumen.
Brand recall kondisi dimana konsumen  diminta  untuk  mengingat kembali  merek  yang  telah  mendapatkan pengakuan  terhadap  merek  yang  ada dengan meminta bantuan orang lain untuk menyebutkan merek dari suatu produk.
Top  of  Mind menjadi  tingkatan paling  tinggi  dari  brand  awareness, seseorang akan menyebutkan merek yang ada dalam pikirannya dan menjadi merek dengan posisi paling diingat oleh konsumen  bahkan  menjadi  merek  satu- satunya yang paing diingat oleh konsumen. Menurut Terence. A stimp (2003:11)  kesadaran  merek  merupakan berapa  besar  kemampuan  memunculkan merek  produk  tertentu  dari  benak konsumen  saat  mereka  memikirkan  jenis produk tertentu.
Sedangkan  menurut  Peter  dan Olson  (2000:  190)  menyatakan  bahwa Brand  awareness adalah  suatu  tujuan umum  dari  komunikasi  dalam  semua strategi promosi.
Jika brand  awareness mampu ditanamkan dalam benak konsumen maka setiap  konsumen  membutuhkan  sebuah pertimbangan untuk memilih merek maka merek tersebut akan muncul dalam benak konsumen  dan  menjadikannya  dasar dalam mengambil keputusan untuk melakukan pembelian.
Menurut Kotler (2005:226) Brand image merupakan  akumulasi  keyakinan
dan  kepercayaan  terhadap  sebuah  merek. Sedangkan Keller (2003:166) berpendapat  bahwa Brand  image adalah ingatan  konsumen  yang  menjadi  dasar konsumen menunjukkan persepsi terhadap merek.
Produsen  terkadang  tidak  mampu memahami secara langsung pikiran konsumen  terhadap  suatu  produk,  citra merek  atau brand  image merupakan kesan  dari  hasil  pembelajaran  dalam menggunakan  merek    yang  tercermin dalam  pemahaman  dan  kesan  konsumen setelah menggunakannya yang erat hubungannya  dengan  perasaan  yakin  dan juga  seleksi  pada  merek  sehingga  akan terjadi pembelian( setiadi, 2003:180).
Peter & Olson (dalam Lutiary Eka Ratri,  2007:  47)  menyatakan:  “citra merek  didefinisikan  sebagai  persepsi konsumen dan preferensi terhadap merek, sebagaimana  yang  direfleksikan  oleh berbagai macam asosiasi merek  yang ada dalam ingatan konsumen”.
Aaker  (1991:  139)  berpendapat  citra merek terdiri dari tiga komponen yaitu:
1. Product  Attributes (Atribut  Produk) merupakan  ciri  yang  sangat  erat kaitannya  dengan  sebuah  merek, misalnya  kemasan,  isi  produk,  harga, rasa dan banyak lainnya.
2. Consumer Benefits (Keuntungan Konsumen): pemanfaatan dan menggunakan  nilai  guna  suatu  produk dari sebuah merek. 3. Brand Personality (Kepribadian Merek)  adalah  gambaran  (  persepsi) seseorang terhadap sebuah merek.
Dellarocas  (2003)  dalam  Jansen, dkk  (2009)  menyatakan:  “ In  commercial situations,  WOM  involves  consumers sharing  attitudes,  opinions,  or  reactions about  businesses,  products,  or  services with  other  people.  WOM  marketing  is
influential,  multifaceted,  and  typically hard to influence ”.  Pendapat  ini menjelaskan  bahwa  dalam bisnis,  WOM melibatkan  sharing  mengenai  perilaku, opini,  reaksi  terhadap  sebuah  bisnis, produk,  service  dengan orang  lain.  Bisa disimpukan bahwa WOM memiliki peran penting  dalam  mempengaruhi  pikiran konsumen dalam memilih produk. Menurut Delgado dalam
(Ferrinnadewi,2008)  dan  Rizan  (2012:6) menyebutkan  bahwa  kepercayaan  merek merupakan  kemampuan  merek  untuk diyakini ( brand reliability ), yang berasal dari  kepercayaan  bahwa  sebuah  merek mampu mengutamakan keinginan
konsumen  disertai  dengan  kesesuaian janji  yang  diberikan  oleh  produsen sebelumnya.Pendapat lainnya juga diungkapkan bahwa kepercayaan pelanggan  terhadap  merek  diartikan sebagai hasil yang memuaskan dari merek yang seuai dengan standar atau keinginan konsumen dengan resiko yang mengikutinya(Lau dan Lee, 1999: 344). Produsen berusaha agar pelanggan dan  masyarakat  mempercayai  sehingga terdorong untuk memutuskan dan melakukan  pembelian  untuk  sebuah merek  diperlukan  adanya  kredibilitas, kepribadian dan keungulan merek sehingga  bisa  diperoleh brand  trust
(Chatterjee dan Chaudhuri, 2005). Peter dan Olson (2003)
menyebutkan  bahwa  loyalitas  merupakan janji  yang  pasti  dari  konsumen  untuk membeli  lagi  suatu  produk  spesial.
Menurut  pendapat  Durianto                (2003) loyalitas merupakan parameter keterikatan  konsumen  terhadap  merek tertentu.
Unsur  dari  pikiran  dan  psikis  dari konsumen merupakan hal yang mendasari terbentuknya  kesetiaan  konsumen  pada
sebuah  merek.  Pelanggan  atau  konsumen yang  setia  akan  membeli  ulang  sebuah produk  dengan  merek  sehingga  bisa dikatakan  jika  konsumen  tersebut  loyal terhadap sebuah merek.
“Brand  loyalty merupakan  suatu ukuran  keterkaitan  pelanggan  kepada sebuah  merek”  (Durianto et  al .,2001). Kemungkinan  pelanggan  berpindah  ke merek  yang  lain,  jika  merek  atau  produk tersebut  berubah  dan  tidak  sesuai  dengan harapan  konsumen,  hal  tersebut  menjadi Parameter  konsumen  beralih  ke  merek dari produk lain.
Menurut pendapat dari Durianto et al (2001)  yang  menyebutkan  beberapa tingkatan  dari  priramida brand  loyalty sebagai  berikut:  “ switcher  loyalty adalah pelanggan  yang  berada  pada  tingkat paling dasar  dari  piramida brand  loyalty pada umumnya”.  Konsumen yang berada dalam  tingkat switcher  loyalty cenderung berperilaku sering melakukan perpindahan  merek  dan  menunjukkan bahwa  konsumen  pada  tingkatan  ini bukan  merupakan  konsumen  yang  setia  ( Durianto,2011).  Tingkatan  selanjutnya dari  konsumen  menurut  (  Durianto,2011) adalah habitual buyer yang bisa diartikan kegiatan  yang  terus  dilakukan  konsumen dan melakukan pembelian terhadap suatu merek dari
produk, konsumen memutuskan untuk membeli dan
menyukai merek dari produk tertentu dan merasa  puas  dengan  produk yang digunakan  dan  menimbulkan Satisfied buyer (Konsumen  yang  puas dengan pembelian  yang  dilakukan).  Lebih  lanjut diungkapkan oleh ( Durianto,2011)
pelanggan dalam tingkatan ini mendapatkan kepuasan
setelah menggunakan suatu merek dengan
switching  cost (waktu,  uang,  atau  risiko kinerja) yang mengikutinya. Level
selanjutnya dari konsumen loyalty adalah Liking  of  the  brand (menyukai  merek), menurut  (  Durianto,2011)  pelanggan dalam  tahapan  ini  merupakan  pelanggan yang  menyukai  merek  dengan  didasari gabungan  dari  lambang  dan  pengalaman pelanggan  selama  menggunakan  merek yang berdasarkan dari pengetahuan menggunakan  merek  sebelumnya  baik dari pengalaman pribadi maupun kelompok  referensi  yang  ada. Committed buyer menjadi  level  berikutnya  dari konsumen  dalam  tingkatan brand  loyalty untuk  tingkatan  ini  konsumen  yang berjanji untuk tetap menggunakan produk yang  sudah  dibeli  dan  digunakan  oleh pelanggan.
Menurut (Aaker,1991) dalam herizon  dan  maylina  (2003)  komitmen merupakan  rasa  percaya  dan  kesetiaan konsumen  terhadap  sebuah  merek  yang mengakibatkan  terjadinya  hubungan  dan korelasi dengan sesama pelanggan, sehingga dapat disimpulkan bahwa konsumen yang berada pada tingkatan ini bisa  dikatakan  pelanggan  yang  setia  atau loyal.

## METODE PENELITIAN
Metode explanatory research yang  akan  digunakan  dalam  penelitian kami  yaitu  penelitian  yang  bertujuan untukmengetahui  hubungan  antara  2 variabel  atau  lebih  selain  itu  dalam penelitian ini akan terdapat hipotesis yang akan dibuktikan kebenarannya.
Menurut Singarimbun dan Effendi (1995:5) meneybutkan bahwa jenis penelitian eksplanatory adalah  penelitian yang  akan  menggali  hubungan  antara variabel  (  2  atau  lebih).  Penelitian  jenis ini  bertujuan  untuk  melihat  bagaimana pengaruh variabel bebas terhadap variabel terikat secara signifikan.
Berdasarkan pendapat
dari sugiyono  (  2001:15)  jumlah  sampel  yang akan  digunakan  dalam  penelitian  ini  10 kali  jumlah  minimal  dari  jumlah  variabel yang akan diteliti. Dalam penelitian  yang kami  lakukan  terdapat  5  variabel  antara lain: brand  awareness,  brand  image, word  of  mouth  ,brand  trust dan brand loyalty .  Sehingga  dengan  dasar  tersebut kami  menggunakan  50  responden  untuk mendukung  penelitian  yang  akan  kami lakukan.
Analisis  yang  akan  digunakan dalam  penelitian  ini  adalah  analisis  jalur atau path  analysis yang  terdapat  dalam software SPSS  versi  20 for  windows, alasan  analisis  ini  digunakan  untuk mengetahui  hubungan  sebab  akibat  dan menguji  hipotesis  yang  diajukan  dalam penelitian yang dilakukan.
Path  analysis digunakan  untuk melakukan  perkiraan  pengaruh  antar variabel  serta  posisi  dari  setiap  variabel dalam  jalur  yang  benar  secara  langsung maupun tidak langsung. Hubungan keterkaitan  model  bisa  dilihat  dari  nilai koefisien  beta  (β)  yang  signifikan terhadap jalur.
Pada  penyelesaian  analisis  jalur, maka  perlu  diketahui  adanya  diagram jalur  maupun  koefisien  jalur,  sebagai berikut:
Gambar 2: Model Analisis Jalur ( Path Analysis )
Keterangan:
βX 1 Z   = koefisien jalur pengaruh langsung X 1 terhadap Z βX 2 Z  = koefisien jalur pengaruh langsung X 2 terhadap Z βX 3 Z      =  koefisien  jalur  pengaruh langsung X 3 terhadap Z βX 1 Y   = koefisien jalur pengaruh langsung X 1 terhadap Y βX 2 Y   = koefisien jalur pengaruh langsung X 2 terhadap Y
βX 3 Y   = koefisien jalur pengaruh langsung X 3 terhadap Y
βZY   = koefisien jalur pengaruh langsung Z terhadap Y

## HASIL DAN PEMBAHASAN
Analisis Jalur (Path Analysis) Path analysis berjalan mengunakan standardized regression
dengan software  SPSS  for  windows hasil dari  analisis  akan  ditampilkan  dengan hasil  pengujian  koefisien  jalur  ( path coefficient) dilihat pada tabel 1. Di bawah ini:
Tabel 1. Koefisien Jalur Pengaruh
Langsung Variabel Independent Variabel Dependent Beta (β) t- hitung p- value Keterangan brand awareness brand trust 0,357 3,094 0,004 H0 ditolak brand image brand trust 0,222 2,731 0,001 H0 ditolak word of mouth brand trust 0,371 2,782 0,002 H0 ditolak brand awareness brand loyalty 0,441 2,363 0,002 H0 ditolak brand image brand loyalty 0,329 2,745 0,001 H0 ditolak word of mouth brand loyalty 0,621 2,774 0,004 H0 ditolak brand trust brand loyalty 0,919 4,296 0,000 H0 ditolak
a. Pengaruh  Variabel  brand  awareness (X 1 ) terhadap brand trust (Z)
Dari  tabel  1  ditampilkan  hasil pengujian  variabel brand  awareness (X 1 ) terhadap variabel brand trust (Z)
diperoleh  nilai  beta  (β)  sebesar  0,367 dengan ρ-value sebesar 0,004. Jika dilihat dari nilai ρ-value lebih kecil dari α (0,004 < 0,05) bisa dikatakan bahwa H0 ditolak.
Dilihat  dari  hasil  perhitungan  di atas  terdapat  pengaruh  signifikan  antara brand  awareness (X 1 )  terhadap brand trust (Z)  bisa  diartikan  hipotesis  yang menyatakan brand awareness (X1) memiliki  pengaruh  signifikan  terhadap brand trust ( Z) bisa diterima.
Teori  yang  mendukung  hipotesis ini  disampaikan  oleh  Liao, et  al .,  (2006) yang  menekankan  jika  brand  awareness berpengaruh  konkret  secara  langsung terhadap  brand  loyalty.  Bisa  disimpulkan bahwa brand loyalty akan meningkat jika brand awareness jiga ditingkatkan. b. Pengaruh  Variabel  brand  image  (X 2 ) terhadap brand trust (Z)
Dari  tabel  1  ditampilkan  hasil pengujian  variabel brand  image (X 2 ) terhadap variabel brand trust (Z) diperoleh  nilai  beta  (β)  sebesar  0,222 dengan ρ-value sebesar 0,001. Jika dilihat dari nilai ρ-value lebih kecil dari α (0,001 < 0,05) bisa dikatakan bahwa H0 ditolak.
Dilihat  dari  hasil  perhitungan  di atas  terdapat  pengaruh  signifikan  antara brand  image (X 2 )  terhadap brand  trust (Z) bisa diartikan hipotesis yang menyatakan brand  image (X 2 )  memiliki pengaruh  signifikan  terhadap brand  trust
( Z) bisa diterima.
Sejalan  dengan  peryataan  dari keller  (  2003)  dan  tingkir  (2014)  yang menyatakan bahwa penjelasan dan informasi  akan  melekat  dalam  pikiran konsumen  dengan  menumbuhkan  dan menciptakan  gambaran  positif  terhadap konsumen  yang  berhubungan  dengan kekuatan, keuntungan serta keunikan dari merek.
c. Pengaruh Variabel word of mouth (X 3 ) terhadap brand trust(Z)
Dari  tabel  1.  ditampilkan  hasil pengujian  variabel word  of  mouth (X 1 ) terhadap variabel brand trust (Z) diperoleh  nilai  beta  (β)  sebesar  0,371 dengan ρ-value sebesar 0,002. Jika dilihat dari nilai ρ-value lebih kecil dari α (0,004 < 0,05) bisa dikatakan bahwa H0 ditolak. Dilihat  dari  hasil  perhitungan  di atas  terdapat  pengaruh  signifikan  antara worth  of  mouth (X 3 )  terhadap brand  trust (Z) bisa diartikan hipotesis yang menyatakan brand awareness (X1)
memiliki  pengaruh  signifikan  terhadap
brand trust ( Z) bisa diterima.
Situasi ini disebabkan karena konsumen  telah  mendapatkan  informasi dari  pengguna  lainnya  yang  memberikan pernyataan  dan  telah  merasakan  juga menggunakan  merek  seperti  yang  terjadi pada  produk  C’bezt  friedchiken  (Semuel dan  Lianto  ,2014).  Pendapat  yang  serupa juga diungkapkan oleh jensen ( 2009:217) bahwa konsumen yang telah mengunakan dan  memilih  produk  akan  membagikan informasi  kepada  konsumen  dan  calon konsumen  lainnya  tanpa  mengharapkan keuntungan  sehingga  bisa  dikatakan bahwa  informasi  yang  didapat  layak untuk dipercaya (jensen,2009:217).
d. Pengaruh  Variabel brand  awarenees
(X 1 ) terhadap brand loyalty (Y) Dari  tabel  1.  ditampilkan  hasil pengujian variabel Brand awareness (X 1 ) terhadap  variabel brand  loyalty (Y) diperoleh  nilai  beta  (β)  sebesar  0,441 dengan ρ-value sebesar 0,002. Jika dilihat dari nilai ρ-value lebih kecil dari α (0,002 < 0,05) bisa dikatakan bahwa H0 ditolak. Dilihat  dari  hasil  perhitungan  di atas  terdapat  pengaruh  signifikan  antara brand  awareness (X 1 )  terhadap brand loyalty (Y)  bisa  diartikan  hipotesis  yang
menyatakan brand awareness (X1)
memiliki  pengaruh  signifikan  terhadap brand loyalty (Y) bisa diterima.
Hasil penelitian kami selaras dengan penelitian yang dilakukan sebelunya seperti : Hsin Kuang Chi et al. (2009),  Anita  Dwi  Kurniati  (2012), Zhang Jing et al. (2014), Manilall Dhurup et  al.  (2014),  Agus  Kusumajaya  dan Hatane Samuel (2014) yang mengungkapkan  bawasannya  terdapat pengaruh signifikan dan positif terbentuknya brand loyalty.
Menurut  O'Guinn  et  al.,  (2009) mengungkapkan  bahwa brand  awareness berpengaruh  terhadap brand  loyalty karena  disebabkan  oleh  pengetahuan, pemahaman  tentang  merek  serta  posisi merek  dalam  benak  konsumen,  hal  yang sama juga terjadi pada C’bezt friedchiken di kecamatan genteng banyuwangi e. Pengaruh  Variabel brand  image (X 2 ) terhadap brand loyalty (Y)
Dari  tabel  1.  ditampilkan  hasil pengujian  variabel brand  image (X 2 ) terhadap  variabel brand  loyalty (Y) diperoleh  nilai  beta  (β)  sebesar  0,329 dengan ρ-value sebesar 0,001. Jika dilihat dari nilai ρ-value lebih kecil dari α (0,001 < 0,05) bisa dikatakan bahwa H0 ditolak.
Dilihat  dari  hasil  perhitungan  di atas  terdapat  pengaruh  signifikan  antara brand  image (X 2 )  terhadap brand  loyalty (Y) bisa diartikan hipotesis yang menyatakan brand awareness (X1)
memiliki  pengaruh  signifikan  terhadap brand loyalty (Y) bisa diterima.
Hasil penelitian kami selaras dengan penelitian yang dilakukan sebelunya  seperti  :  Fatema  et  al.  (2013), Rashid  Saeed  et  al.  (2013),  Garima Mathur  dan  Navita  Nathani  (2015),  I Wayan  Plong  Widianal  Tjok  dan  Gede Raka  Sukawati  (2016),  dan  Gek  Ayu
Winda  Natha  Sastha  P.  (2016)  yang membuktikan bahwa brand image berpengaruh positif dan signifikan terhadap  terbentuknya brand  loyalty. Setiadi  (2003)  juga  mengungkapkan bahwa konsumen akan melakukan pembelian  disebabkan  oleh  citra  positif dari sebuah merek  yang juga terjadi pada C’bezt friedchiken Genteng Banyuwangi.
f. Pengaruh Variabel word of mouth (X 3 ) terhadap brand loyalty (Y)
Dari  tabel  1.  ditampilkan  hasil pengujian  variabel word  of  mouth (X 3 ) terhadap  variabel brand  loyalty (Y) diperoleh  nilai  beta  (β)  sebesar  0,621 dengan ρ-value sebesar 0,004. Jika dilihat dari nilai ρ-value lebih kecil dari α (0,001 < 0,05) bisa dikatakan bahwa H0 ditolak.
Dilihat  dari  hasil  perhitungan  di atas  terdapat  pengaruh  signifikan  antara word  of  mouth (X 3 )  terhadap brand loyalty (Y)  bisa  diartikan  hipotesis  yang menyatakan word of mouth (X 3 ) memiliki pengaruh  signifikan  terhadap brand loyalty (Y) bisa diterima.
g. Pengaruh  Variabel brand  trust (Z)
terhadap brand loyalti (Y)
Dari  tabel  1.  ditampilkan  hasil pengujian  variabel brand  trust (Z) terhadap  variabel brand  loyalty (Y) diperoleh  nilai  beta  (β)  sebesar  0,919 dengan ρ-value sebesar 0,000. Jika dilihat dari nilai ρ-value lebih kecil dari α (0,000 < 0,05) bisa dikatakan bahwa H0 ditolak. Dilihat  dari  hasil  perhitungan  di atas  terdapat  pengaruh  signifikan  antara brand  trust (Z)    terhadap brand  loyalty
(Y) bisa diartikan hipotesis yang menyatakan brand  trust (Z)    memiliki pengaruh  signifikan  terhadap brand loyalty (Y) bisa diterima.
“Faktor kunci dalam pengembangan loyalitas  merek,  sehingga  ditemukan  sub variable  pada brand  trust yang  akan
berdampak  pada brand loyalty ,  yaitu brand characteristics, company characteristics, dan consumer-brand characteristics” (Lau dan Lee, 1999:1).

## Menghitung Jalur
Pada  bagian  ini  akan  dipaparkan pengaruh  dari  variabel  bebas  yang  terdiri dari brand awareness, brand image, word of  mouth terhadap brand  loyalty baik secara  langsung  maupun  tidak  langsung dengan  menggunakan  variabel brand trust sebagai variabel intervening.
Dalam  perhitungan  menggunakan analisis  jalur  maka  jika  terdapat  jalur yang  terindifikasi  tidak  signifikan,  maka terjadi  trimming  theory  maka  jalur  yang dianggap tidak signifikan harus dihilangkan  dan  dihitung  ulang  pada setiap  jalur  dengan  menggunakan  stuktur yang baru.

## Gambar 3.Hasil Analisis Jalur
1) Pengaruh X 1 terhadap Z Direct ;    Z ← X 1 → Z = (0,367).(0,367) = 0,134 Indirect ; Tidak ada
Total Effect ; 0,134 atau 13,4%
2) Pengaruh X 2 terhadap Z
Direct ;    Z ← X 2 → Z = (0,212).(0,212) = 0,044 Indirect ; Tidak ada
Total Effect ; 0,044 atau 4,4%
3) Pengaruh X 3 terhadap Z
Direct ;    Z ← X 3 → Z = (0,373).(0,373) = 0,139 Indirect ; Tidak ada Total Effect ; 0,139 atau 13,9%
4) Pengaruh  є 1 (variabel  selain  X 1 , X 2 , X 3 terhadap Z)
= √1 - R = √1 – 0,777
= √0,223 = 0,472 atau 47,2 %
5) Pengaruh Z terhadap Y Direct ;   Y ← Z → Y =
(0,909).(0,909) = 0,826
Indirect : Tidak ada
Total Effect ; 0,826 atau 82,6%
6) Pengaruh X 1 terhadap Y
Direct ;  Y ← X 1 → Y  = (0,461).(0.461) = 0,212 Indirect ;Y ← X 1 → Z → Y = (0,461).(0,367).(0,909) = 0,153 Total Effect ; 0,212 + 0,153 = 0,365 atau 36,5% 7) Pengaruh X 2 terhadap Y Direct ;  Y ← X 2 → Y          = (0,349).(0.349) = 0,121 Indirect ;Y ← X 2 → Z → Y = (0,349).(0,212).(0,909) = 0,067 Total Effect ; 0,121 + 0,067 = 0,188 atau 18,8% 8) Pengaruh X 3 terhadap Y
Direct ;  Y ← X 3 → Y          = (0,611).(0.611) = 0,373 Indirect ;Y ← X 3 → Z → Y = (0,611).(0,373).(0,909) = 0,207
Total Effect ; 0,373 + 0,207  = 0,58 atau 58,0%
9) Pengaruh  є2  (variabel  selain  X 1 ,  X 2 , X 3 ) terhadap Y = √1 - R = √1 – 0,738 = √0,262 = 0,512 atau 51,2%
Dari hasil analisis koefisien jalur diatas  dapat  dilihat  pengaruh  variabel Brand  awarenneess  (X 1 ) terhadap brand loyalti  (Y) adalah  sebesar  36,5%  dengan pengaruh  langsung  sebesar  21,2  %  dan pengaruh  tidak  langsung  sebesar  15,3  %. Pengaruh  variabel brand  image  (X 2 ) terhadap brand loyalty (Y) adalah sebesar 18,8  %  dengan  pengaruh  langsung sebesar  12,1  %  dan  pengaruh  tidak langsung sebesar 6,7%. Pengaruh variabel word  of  mounth  (X 3 ) terhadap brand loyalti  (Y) adalah  sebesar  58,0  %  dengan pengaruh  langsung  sebesar  37,3%  dan pengaruh  tidak  langsung  sebesar  20,7%. Dengan demikian dapat dinyatakan bahwa brand  awarenneess,  brand  image dan word  of  mounth mempengaruhi brand  loyalty melalui brand  trust .  Untuk lebih  jelasnya  dapat  dilihat  pada  tabel  2 dibawah ini:
Tabel 2. Hasil Analisis Koefisien Jalur
Variabel Terikat Y Jumlah Variabel Bebas Pengaruh Langsung Pengaruh Tidak Langsung X1 21,2% 15,3% 36,5% X2 12,1% 6,7% 18,8% X3 37,3% 20,7% 58,0%
Sumber: Hasil perhitungan koefisien jalur Dari hasil perhitungan yang ditampilkan  pada  tabel  diatas  variabel word  of  mouth  (X 3 ) merupakan  variabel dengan  pengaruh  yang  paling  kuat terhadap brand  trust (Z)  yakni  sebesar 13,9%. Sedangkan variabel yang pengaruhnya paling besar terhadap brand loyalty (  Y)  adalah  variabel word  of mouth (X3)  sebesar    37,3%.  Variabel bebas  yang  juga  mempunyai  pengeruh paling  dominan  terhadap  variabel brand loyalty dengan intervering brand trust (Z)
adalah  variabel word  of  mouth (  X 3 ) sebesar 58%.
Uji Asumsi Klasik

## Uji Multikolinieritas
Uji  ini  adalah  uji  yang  melihat keterkaitan  variabel  bebas  dalam  satu model  saling  berhubungan  antara  satu dengan  lainnya,  kolinearitas  ganda  akan terjadi  apabila  variabel  bebas  terkait secara  sempurna  sehingga  setiap  variabel bebas  akan  sulit  untuk  dipisahkan (gujarati,2009).  Lebih  lanjut  disamaikan oleh  Gujarati  (  2001:299)  untuk  melihat dalam satu varabel terjadi multikolinearitas  adalah  dengan  melihat nilai  VIF  ( Variance  Inflation  Factor) dengan  syarat  nilai  VIF  >  5  maka multikolinearitas  terjadi  namun  jika sebaliknya  terjadi  yakni  nilai  VIF  <  5 maka multikolinearitas tidak terjadi.

## Tabel 3. Hasil Uji Multikolinieritas Persamaan Pertama
Variabel Pengujian VIF VIF Ketepatan X 1 Z 2,494 VIF  < 5 Tidak ada multikolinearitas X 2 Z 1,205 VIF  < 5 Tidak ada multikolinearitas X 3 Z 2,561 VIF  < 5 Tidak ada multikolinearitas Jika melihat hasil yang ditampilkan  pada  tabel  3.  Menjelaskan bahwa  persamaan  pertama  menunjukkan nilai  VIF  <  5  dengan  demikian  bisa disimpulkan  pada  persamaan  pertama tidak terjadi multikolinearitas.

## Tabel 4. Hasil Uji Multikolinieritas Persamaan Kedua
Variabel Pengujian VIF VIF Ketepatan X 1 Y 2,375 VIF  < 5 Tidak ada multikolinearitas X 2 Y 1,762 VIF  < 5 Tidak ada multikolinearitas X 3 Y 2,223 VIF  < 5 Tidak ada multikolinearitas Jika melihat hasil yang ditampilkan  pada  tabel  4.  Menjelaskan bahwa  persamaan  kedua  menunjukkan nilai  VIF  <  5  dengan  demikian  bisa disimpulkan  pada  persamaan  kedua  tidak terjadi multikolinearitas.

## Uji Autokorelasi
Uji  autokorelasi  merupakan  uji yang  digunakan  untuk  menguji  apakah terdapat  korelasi  atau  hubungan  antara sesalahan pada periode t dan t-1
Menurut santoso (2004:215) untuk mengidentifikasi  terjadinya  autokolerasi adalah sebagai berikut:
a.  Jika  koefisien  DW  di  bawah  -2  berarti ada autokorelasi positif b.  Jika  koefisien  DW  diantara  -2  sampai +2 berarti tidak ada autokorelasi c.  Jika  koefisien  DW  di  atas  +2  berarti ada autokorelasi negatif.
Pada  ersamaan  pertama  bisa  kita lihat  koefisien  durbinwatson  sebesar 1,989 dan pada persamaan kedua koefisien  durbinwatson  sebesar  1,771, jika  melihat  koefisien  durbin  watson diantara  -2  dan  +2  maka  bisa  ditarik kesimpulan  bahwa  autokorelasi  tidak terjadi.

## Uji Heteroskedastisitas
Uji  ini  dilakukan  untuk  melihat adanya  kesamaan  varian  dan  residual sebuah  persamaan  dengan  oengamatan lainnya.  Jika  varian  dan  residual  darisatu pengamatan  ke  pangamatan  lainnya
nilainya  tetap  maka  bisa  dikatakan homoskeditas  namun  jika  yang  terjadi sebaliknya maka disebut Heteroskedastisitas,  sebuah  model  yang baik  jika  Heteroskedastisitas  tidak  terjadi di dalamnya (santoso, 2004). Santoso (2004:210)
mengungkapkan  Heteroskedastisitas  bisa terdeteksi  dengan  melihat  ada  tidaknya pola  tertentu  pada  grafik,  dimana  sumbu X  adalah  Y  yang  telah  diprediksi,  dan sumbu  X  adalah  residual  (Y  prediksi  -  Y sesungguhnya) yang telah di unstandardized. Dasar pengambilan keputusan adalah sebagai berikut: a. Jika ada pola tertentu, seperti titik-titik (poin-poin) yang ada membentuk suatu pola tertentu yang teratur (bergelombang,  melebar,  kemudian menyempit) maka telah terjadi Heteroskedastisitas.
b. Jika  tidak  ada  pola  yang  jelas  serta titik-titik  menyebar  di  atas  dan dibawah angka 0 pada sumbu Y maka tidak terjadi Heteroskedastisitas Berdasarkan hasil uji
Heterokedastis  diketahui  bahwa  dalam model  tidak  terjadi  heteroskedastisitas, Jika  dilihat  dengan  tidak  adanya  pola yang  jelas  serta  titik-titik  menyebar  di atas dan dibawah angka 0 pada sumbu Y.

## PENUTUP Kesimpulan
Melihat  hasil  dari  analisis  data dan  pembahasan  dari  pemelitian  yang kami  lakukan  maka  bisa  ditarik  beberapa kesimpulan sebagai berikut:
1. Terdapat  pengaruh  variabel  brand awareness, brand image, serta word of mounth  terhadap  band  trust  sehingga terbentuk brand  loyalty  terhadap
C’bezt friedChiken
Kecamatan Genteng Banyuwangi.
2. Variabel  word  of  mouth  mempunyai pengaruh paling kuat terhadap variabel brand  trust  dengan  nilai  pengaruh 13,9%.  Sedangkan  variabel  brand loyalty  paling  kuat  dipengaruhi  oleh variabel  word  of  mouth  sengan  nilai sebesar  37,3%.  Word  of  mouth  juga berpengaruh melalui variabel intervening brand trust ( Z) degan nilai 58,0%.

## Saran
Berdasarkan  pada  pembahasan dan kesimpulan  yang telah dikemukakan, maka  saran  yang  perlu  disampaikan adalah :
1. Pihak  Manajemen  C’bezt  friedchiken harus lebih memperhatikan aspek word of  mouth untuk tetap mempertahankan konsumen  yang  akan  berimbas  pada peningkatan penjualan dari produknya.
2. Perusahaan membuat strategi pemasaran  yang  berfokus  terhadap kepuasan konsumen sehingga
konsumen  yang  merasa  puas  akan semakin  loyal  terhadap  merek  dan menyebarkan  berita  yang  baik  tentang merek yang ada.
3. C’bezt friedchiken harus lebih memperhatikan brand  image yang telah terbentuk dengan cita rasa makan yang tertentu  yang mengundang  minat pembeli

## DAFTAR PUSTAKA
A.,  Angelica.  (2014).  Faktor-faktor  yang Mempengaruhi  BrandLoyalty  pada Web  Airasia  di  Surabaya. Jurnal Gema  Aktualita ,  Vol.  3  No.  1,  Juni 2014.  Program  Studi  Manajemen Universitas Pelita Harapan Surabaya.
Aaker,  D.  A.  (2000). Managing  Brand Equity:  Capitalizing  On  The  Value
Of  A  Brand  Name .  New  York:  Free
Press
B, Alfian. (2012). Pengaruh Citra Merek (Brand Image) Terhadap Pengambilan  Keputusan  Pembelian Mobil  Toyota  Kijang  Innova  pada PT. Hadji Kalla cabang Polman. Fakultas  Ekonomi  dan Bisnis Universitas Hasanuddin. Makasar. Bastian, Danny Alexander. (2014). Analisa  Pengaruh  Citra Merek ( Brand Image) dan
Kepercayaan  Merek  (Brand  Trust) Terhadap  Loyalitas  Merek  (Brand Loyalty)  ADES  PT.  Ades  Alfindo Putra  Setia . Jurnal  Manajemen
Pemasaran Petra Vol. 2, No. 1, p.1 – 9. Universitas Kristen Petra. Surabaya.
Cone,  J.  D.,  &  Foster,  S.L.  (1993).
Dissertations and theses from start to finish: Psychology and related fields.
Washington, DC: American
Psychological Association.
Durianto,  Darmadi,  Sugiarto,  dan  Toni
Sitinjak. (2001). Strategi Menaklukan Pasar  melalui  Riset  Ekuitas  dan Perilaku Merek . Jakarta: PT. Gramedia Pustaka Utama.
Hardjanti,  Adiati.  (2011).  Peran  Brand Image, Trust, dan Awareness Terhadap Behavioral Intention
Melalui  Brand  Preference,  Customer Perceived  Value  dan  Satisfaction.
Jurnal Bisnis dan Akuntansi Vol. 13,
No.2,  Agustus  2011  p.81  –  92. Fakultas Ekonomi Universitas Trisakti. Jakarta Herdana, Auditya. (2015). Analisis Pengaruh  Kesadaran  Merek  (Brand
Awareness)  Pada  Produk  Asuransi Jiwa  Prudential  Life  Assurance (Studi  Pada  Pru  Passion  Agency Jakarta). Jurnal  Riset  Bisnis  dan Manajemen Vol.3 ,No.1, 2015:1-18.
Jansen,  Bernard  J.,  Mimi  Zhang,  Kate Sobel, dan Abdur Chowdury. (2009). Twitter Power:Tweets as ElectronicWord of Mouth, JOURNAL  OF  THE  AMERICAN SOCIETY FOR

## INFORMATION
SCIENCE AND TECHNOLOGY , 60(11):2169–2188, 2009
Keller.  (2003). How  To  Manage  Brand Equty . Jakarta: gramedia pustaka.
Lau,  Geok  Theng  dan  Sook  Han  Lee.
1999. Consumer Trust in a Brand and the Link to Brand Loyalty. Journal of Market  Focused  Management ,  Vol.
4.
O'guinn,  C.  (2009). Advertising .  Ohio: South-Western College Publisher.
Rangkuti,  Freddy.  (2002). The  power  of brands:  Teknik  mengelola  Brand equity  dan  Strategy  pengembangan merk plus analis Kasus dengan SPSS. Jakarta, Gramedia Pustaka Utama.
Rizan,  Mohammad.  (2012).  Pengaruh Brand  Image  dan  Brand  Trust Terhadap  Brand  Loyalty  Teh  Botol Sosro  (Survei  Konsumen  Teh  Botol Sosro  di  Food  Court  ITC  Cempaka Mas,  Jakarta  timur). Jurnal  Riset Manajemen Sains Indonesia (JRMSI) |Vol. 3, No. 1, 2012
Samuel,  Hatane.  Lianto,  Adi  Suryanata.
(2014).   Analisis  eWOM,  Brand Image,  Brand  Trust  Dan  Minat  Beli Produk Smartphone Di Surabaya . Jurnal Manajemen
Pemasaran, Vol.  8,  No.  2,  Oktober
2014  p.47  –  54.   Fakultas  Ekonomi Universitas Kristen Petra. Surabaya
Setiadi,  N. J.  (2003). Perilaku Konsumen :  Konsep  dan  Implikasi  untuk Strategi  dan  Penelitian  Pemasaran . Jakarta: Prenada Media
Sugiyono.  (2008). Metode  Penelitian Kuantitatif  Kualitatif  dan  R&D . Bandung: Penerbit Alfabeta.
Tingkir,  F.C.  (2014).  ”Pengaruh  identitas merek  terhadap  loyalitas  merek melalui  citra  merek  dan  kepercayaan merek  Toyota”, Jurnal  manajemen pemasaran, Vol. 8, No. 2,pp.62-69.
Tjiptono, Fandy. (2000). Strategi
Pemasaran .  Yogyakarta:  Penerbit Andi.