## Strategi Komunikasi Pemasaran Catering Zella dalam Mempertahankan Loyalitas Pelanggan Selama COVID-19
Arvin Stephensius 1 , Septia Winduwati 2*
1 Fakultas Ilmu Komunikasi, Universitas Tarumanagara, Jakarta Email: Arvin.915160166@stu.untar.ac.id
2 Fakultas Ilmu Komunikasi, Universitas Tarumanagara, Jakarta *
Email: septiaw@fikom.untar.ac.id
Masuk tanggal : 15-12-2021, revisi tanggal : 06-01-2022, diterima untuk diterbitkan tanggal : 16-01-2022

## Abstract
Catering Zella is one of the MSMEs which is engaged in the food business. This UMKM has become  one  of  the  popular  caterers  in  Bekasi  City.  However,  since  the  COVID-19  virus entered  Indonesia  and  the  stipulation  of  the  PSBB  by  the  government,  Catering  Zella  has experienced  a  decline  in  turnover.  But  Catering  Zella  was  able  to  survive.  The  success  in surviving these difficult times cannot be separated from the communication strategy adopted by Catering Zella. By using qualitative research types and case study research methods, the author  wants  to  describe  how  the  communication  strategy  adopted  by  Catering  Zella  in maintaining customer loyalty during the COVID-19 pandemic. The purpose of this study was to  determine  the  marketing  communication  strategy  in  maintaining  customer  loyalty  of Catering  Zella  during  the  COVID-19  pandemic.  The  theories  used  in  this  research  are marketing communication strategy theory, UMKM, and customer loyalty. The data analyzed were  the  results  of  interviews  with  a  permanent  lecturer  at  the  Faculty  of  Communication Sciences at Tarumanagara University, literature studies related to communication strategies and customer loyalty, as well as a review of documents related to Zella Catering. The results of  this  study  indicate  that  Catering  Zella  is  able  to  maintain  customer  loyalty  through  a marketing communication strategy
Keywords: COVID-19, customer loyalty, marketing communication strategy

## Abstrak
Catering  Zella  merupakan  salah  satu  UMKM  yang  bergerak  dalam  bidang  usaha  makanan. UMKM  ini  menjadi  salah  satu  catering  yang  diminati  di  Kota  Bekasi.  Namun,  sejak  virus COVID-19  masuk  ke  Indonesia  dan  ditetapkannya  PSBB  oleh  pemerintah,  Catering  Zella mengalami  penurunan  omset.  Namun  Catering  Zella  mampu  bertahan.  Kesuksesan  untuk bertahan di masa-masa sulit ini tentu tidak lepas dari strategi komunikasi yang diterapkan oleh Catering Zella. Dengan menggunakan jenis penelitian kualitatif dan metode penelitian studi kasus,  penulis  ingin  menguraikan  bagaimana  strategi  komunikasi  yang  diterapkan  oleh Catering  Zella  dalam  mempertahankan  loyalitas  pelanggan  selama  pandemi  COVID-19. Tujuan  penelitian  ini  adalah  untuk  mengetahui  strategi  komununikasi  pemasaran  dalam mempertahankan loyalitas pelanggan Catering Zella selama pandemi COVID-19. Teori-teori yang digunakan dalam penelitian ini adalah teori strategi komunikasi pemasaran, UMKM, dan loyalitas pelanggan. Data yang dianalisis merupakan hasil wawancara dengan satu dosen tetap Fakultas  Ilmu  Komunikasi  Universitas  Tarumanagara,  studi  kepustakaan  yang  berkaitan dengan  strategi  komunikasi  dan  loyalitas  pelanggan,  serta  telaah  dokumen  yang  berkaitan dengan  Catering  Zella.  Hasil  penelitian  ini  menunjukkan  bahwa  Catering  Zella  mampu mempertahankan loyalitas pelanggannya melalui strategi komunikasi pemasaran
Kata Kunci: COVID-19, loyalitas pelanggan, strategi komunikasi pemasaran

## 1. Pendahuluan
Virus  COVID-19  sedang  melanda  dunia  dan  menginfeksi  umat  manusia. World  Health  Organization  (WHO)  menetapkan  ini  sebagai  pandemi  yang  melanda seluruh  dunia.  Indonesia  pun  menjadi  salah  satu  negara  yang  terkena  dampaknya. Menurut  Taher  (2020),  sejak  10  April  2020  Jakarta  menjadi  kota  pertama  yang menerapkan Pembatasan Sosial Berskala Besar (PSBB). Ini pun diikuti oleh beberapa kota kota lain di Indonesia.
Dampak  negatif  yang  ditimbulkan  oleh  Virus  Corona  ini  ada  pada  berbagai sektor, diantaranya adalah sektor ekonomi. Berdasarkan informasi yang disajikan oleh Fadila  (2020),  sekitar  163.713  pelaku  Usaha  Mikro  Kecil  dan  Menengah  (UMKM) terkena dampak pandemi, salah satunya adalah Catering Zella.
Catering  Zella  merupakan  salah  satu  UMKM  yang  bergerak  dalam  bidang usaha  makanan,  didirikan  oleh  Sri  Yusi  Prihatini.  UMKM  yang  sudah  berdiri  sejak tahun 2002  ini berlokasi di Perumahan Pesona Anggrek Harapan Blok A10 No 19, Bekasi Utara, Harapan Jaya Kota Bekasi.
Berdasarkan  hasil  studi  pendahuluan,  Catering  Zella  merupakan  salah  satu catering  yang  cukup  diminati  di  kota  Bekasi  sehingga  Catering  Zella  ini  seringkali mendapatkan orderan dalam jumlah besar setiap harinya. Menurut Sri Yusi Prihatini, pemilik  Catering  Zella,  sejak  pandemi  COVID-19,  Catering  Zella  mengalami penurunan omset yang cukup signifikan. Meskipun begitu, Catering Zella tidak benar- benar kehilangan pelanggan tetapnya. Hingga kini, Catering Zella masih memiliki 30 pelanggan  yang  tetap  dan  tidak  pernah  absen  untuk  memesan  catering  di  Catering Zella. Keloyalan pelanggan di Catering Zella  ini tentu tidak terlepas dari  penerapan strategi komunikasi pemasaran.
Menurut  Soemanagara  (Kusniadji,  2016),  strategi  komunikasi  pemasaran diartikan menjadi kegiatan pemasaran dengan menggunakan teknik-teknik komunikasi yang  ditujukan  untuk  memberi  informasi  kepada  khalayak  agar  tujuan  perusahaan tercapai,  yaitu  perusahaan  mengalami  peningkatan  pendapatan  sebagai output penambahan penggunaan jasa atau pembelian produk yang ditawarkan.
Strategi  yang  disusun  harus  bergantung  pada  situasi  dan  kondisi.  Strategi komunikasi  pemasaran  berperan  sangat  penting  bagi  pelaku  usaha/bisnis.  Tanpa strategi komunikasi pemasaran, khalayak yang menjadi konsumen secara keseluruhan tidak akan mengetahui keberadaan produk di pasar.
Menurut  Kennedy  dan  Soemanagara  (Fatihudin  dan  Firmansyah,  2019)  ada lima  strategi  komunikasi  dalam  pemasaran,  antara  lain  iklan  ( Advertising ),  promosi penjualan (Sales  Promotion ),  hubungan  masyarakat  ( Public  Relations ),  penjualan personal ( Personal Selling ), penjualan langsung ( Direct Selling ).
Kemudian,  Agus  (2012)  menambahkan  beberapa  jenis  strategi  komunikasi pemasaran lainnya, antara lain sponsorship, corporate identity , packaging, poin of sale and  merchandising ,  dan word  of  Mouth .  Adapun  dalam  penerapannya,  strategi komunikasi  memiliki  beberapa  langkah  (Veni,  2018),  antara  lain  menetapkan sasaran/khalayak, membuat pesan, menetapkan metode komunikasi, memilih sarana komunikasi yang ingin digunakan.
Selama  pandemi  pelaku  usaha  dipaksakan  untuk  bisa  mendapatkan  loyalitas pelanggan.  Griffin  (Fian  dan  Yuniati,  2016)  mengungkapkan  loyalitas  pelanggan adalah  komitmen  pelanggan  terhadap  suatu brand ,  atau  pemasok  berdasarkan  sikap yang sangat positif dan tergambarkan melalui pembelian ulang yang konsisten. Untuk
mendapat loyalitas pelanggan, pemilik usaha harus memberikan perhatiannya kepada kepuasan pelanggan terhadap produk tau jasa yang diberikan.
Menurut  Kotler  (Nayaakyasa,  2015),  loyalitas  bisa  dilihat  melalui  kesetiaan pelanggan  untuk  membeli  produk,  ketahanan  terhadap  pengaruh  yang  negatif mengenai produk dan jasa, serta  merekomendasikannya ke kerabat. Sedangkan, hal- hal  yang  dapat  membentuk  dan  mempertahankan  loyalitas  pelanggan  adalah penawaran  yang  menggugah interest pembeli,  mendidik  pembeli  tentang  apa  yang dibutuhkan, dan memberi penghargaan kepada pembeli (Widodo, 2017).
Catering  Zella  sendiri  merupakan  salah  satu  catering  yang  tetap  dapat mempertahankan  eksistensinya  pada  saat  pandemi  ini.  Meskipun  sedang  terjadi pandemi,  saat  ini,  pelanggan  tetap  yang  selalu  memesan  catering  di  Catering  Zella cukup banyak, yaitu berjumlah 30 pelanggan belum lagi ditambah dengan pesanan- pesanan nasi box yang selalu diterima setiap minggunya.
Hal ini menunjukkan bahwa adanya loyalitas dari pelanggan terhadap Catering Zella.  Oleh  karena  hal  tersebut  penulis  tertarik  untuk  mengulas  lebih  lanjut  tentang Catering Zella dengan  judul “Strategi Komunikasi  PemasaranCatering  Zella Dalam Mempertahankan Loyalitas Pelanggan Selama Pandemi COVID-19”. Adapun tujuan dari penelitian  ini  adalah  mengetahui strategi komunikasi  pemasaran Catering Zella dalam mempertahankan loyalitas pelanggannya selama pandemi COVID-19.

## 2. Metode Penelitian
Dalam  penelitian  ini,  penulis  menggunakan  pendekatan  kualitatif.  Sedangkan, metode penelitian yang digunakan adalah studi kasus. Dalam penelitian  ini, penulis mengumpulkan  data  melalui  tiga  cara,  yaitu  wawancara  terstruktur  dengan  tiga narasumber  dari  Catering  Zella  sebagai  studi  pendahuluan  dan  satu  dosen  tetap Fakultas  Ilmu  Komunikasi  Universitas  Tarumanagara  sebagai  narasumber  utama, studi kepustakaan, dan dokumentasi. Sedangkan, teknik analisis data dalam penelitian ini melalui pengumpulan data, reduksi data, penyajian data, dan menarik kesimpulan (Miles dan Huberman dalam Sugiyono, 2020). Untuk menguji keabsahan data, penulis melakukan triangulasi (Sugiyono, 2020).

## 3. Hasil Temuan dan Diskusi
Catering Zella merupakan salah satu catering yang  berdomisili di Bekasi, Jawa Barat. Catering Zella didirikan Ibu Sri Yusi Prihatini sejak tahun 2002. Catering Zella berlokasi  di  Perumahan  Pesona  Anggrek  Harapan  Blok  A10  No  19,  Bekasi  Utara, Harapan Jaya Kota Bekasi. Nama Catering Zella diangkat dari nama anak kelima Ibu Sri Yusi Prihatini, yang merupakan satu-satunya anak perempuan Ibu Sri.
Catering  Zella  berawal  dari  tahun  2002  di  mana  Ibu  Sri  seringkali  mengantar makan siang ke sekolah untuk salah satu anak laki-lakinya. Meskipun di sekolah sudah disediakan catering makan siang untuk setiap anak, tetapi anak laki-lakinya tidak mau makan  makanan  catering tersebut dengan  alasan kurang makanannya kurang sedap. Kemudian,  beberapa  orang  tua  murid  yang  mengetahui  hal  tersebut,  datang  dan menghampiri  Ibu  Sri  untuk  menawarkan  Ibu  Sri  juga  membuatkan  menu  makanan untuk  anak-anak  mereka.  Menurut  penuturan  beberapa  orang  tua  murid  tersebut, hidangan menu yang dibuat oleh Ibu Sri cukup baik dan memenuhi standar makanan empat sehat lima sempurna.
Vol. 6, No. 1, Maret 2022, Hal 17-24
Semakin hari semakin banyak orang tua yang turut meminta Ibu Sri membuatkan catering  untuk  makan  siang  anak-anaknya  di  sekolah  hingga  pada  akhirnya  total langganan  Ibu  Sri  berjumlah  150  orang.  Sejak  saat  itu,  Ibu  Sri  memutuskan  untuk membuat catering yang diberi nama Catering Zella.
Meskipun  Catering  Zella  merupakan  catering  rumahan,  tetapi  Catering  Zella sudah  menerima  banyak  pesanan  dalam  jumlah  yang  cukup  besar.  Beberapa  di antaranya,  pada  tahun  2004,  Catering  Zella  di  minta  suatu  perusahaan  besar  untuk mengisi  catering  karyawan  sebanyak  350  orang  setiap  harinya  selama  lima  tahun. Selain itu, Catering Zella juga pernah menerima pesanan katering di sekolah SMPIT Al-Muchtar hingga 2009 lalu berlanjut menerima pesanan katering pernikahan, ulang tahun hingga saat ini

## Loyalitas Pelanggan Catering Zella
Salah  satu  strategi  pemasaran  ialah  dengan  jalan  membangun  dan meningkatkan loyalitas pelanggan untuk selalu membeli produk yang dijual. Loyalitas pelanggan  diartikan  sebagai  keinginan  dari  konsumen  untuk  membeli  dan menggunakan  suatu  produk  secara  berkala  dan  secara  suka  rela  merekomendasikan produk perusahaan tersebut kepada para kerabatnya.
Menurut Tjiptono (dalam Kurniasih, 2012), loyalitas adalah komitmen untuk bertahan  secara  mendalam  dengan  melakukan  pembelian  ulang  atau  berlangganan kembali  dengan  produk  atau  jasa  yang  diminati  secara  konsisten  dimasa  yang  akan datang. Mengacu pada hasil wawancara dan uraian teori di atas, terhitung sebanyak 30 pelanggan  Catering  Zella  selalu  melakukan repeat  purchase selama  tiga  hari  setiap minggunya.
Hal  ini  menunjukkan  bahwa  pelanggan  melakukan  pembelian  ulang  secara teratur.  Selanjutnya,  indikator retention .  Meskipun  dalam  keadaan  pandemi  yang berpengaruh  terutama  pada  sektor  ekonomi,  pelanggan  Catering  Zella  tidak terpengaruh untuk berhenti memesan katering di Catering Zella.
Menurut analisis yang telah dilakukan penulis, hal di atas terjadi karena harga menu makanan yang disajikan relatif murah dikalangan pelanggannya, serta kualitas makanan yang disajikan Catering Zella juga cukup enak. Kemudian, indikator ketiga untuk mengukur loyalitas pelanggan pada suatu brand atau produk adalah referalls . Berdasarkan  hasil  wawancara  yang  telah  dilakukan,  penulis  menemukan bahwa beberapa pelanggan Catering Zella mengetahui Catering Zella dari kerabatnya yang telah melakukan pesanan terlebih dahulu di Catering Zella. Hal ini menunjukan adanya suatu referensi dari satu pelanggan ke pelanggan lainnya.
Loyalitas pelanggan merupakan salah satu hal terpenting bagi para pelaku bisnis karena membantu angka penjualan produk suatu perusahaan menjadi lebih baik dan mendapatkan keuntungan yang lebih tinggi. Oleh karena itu, pelaku bisnis disarankan untuk  tidak  mengabaikan  nilai  dan  keuntungan  tersembunyi  di  balik  loyalitas pelanggan.  Adapun  cara  yang  dapat  dilakukan  pelaku  bisnis  untuk  membangun loyalitas pelanggannya dengan menyediakan produk yang berkualitas.
Hasil penelitian ini mendukung penelitian yang dilakukan oleh Murwani (dalam Sonatasia, Onsardi, dan Arini, 2019) yang meneliti variabel kualitas produk terhadap loyalitas pelanggan, menunjukkan adanya pengaruh kualitas produk terhadap loyalitas pelanggan dengan kepuasan pelanggan.
Hal  ini  sejalan  dengan  upaya  yang  dilakukan  oleh  Catering  Zella  untuk  selalu mempertahankan  kualitas  cita  rasa  dan  kebersihan  dapur  maupun  kedai  selama
mengerjakan hidangan-hidangan menu, memberikan pelayanan yang maksimal, serta memberikan potongan harga dan bonus extra makanan.
Selain  itu,  dalam  membangun  loyalitas  pelanggan,  perusahaan  besar  maupun industri  kecil  perlu  memperhatikan  pihak-pihak  yang  terlibat.  Setiap  bagian  suatu perusahaan turut berperan dan memiliki perannya masing-masing dalam membentuk dan mempertahankan loyalitas pelanggannya. Hal ini sejalan dengan penelitian yang dilakukan  Afifah  dan  Evelina  (2012),  bahwa  dalam  mempertahankan  loyalitas pelanggan sebaiknya tidak hanya diterapkan oleh divisi marketing saja.
Menurut  Sahir  dan  kawan-kawan  (2020),  kemampuan  manajerial  diartikan sebagai segala potensi dan keahlian yang digunakan pengelola usaha untuk mengatur, mengkoordinasikan,  dan  menggerakkan  para  bawahan  ke  arah  tujuan  yang  telah ditentukan  oleh  perusahaan.  Pada  Catering  Zella,  pengelola  usaha  belum mengoptimalkan  kemampuan  manajerial  ini,  terutama  dalam  melakukan  promosi produk.  Ketiga  media  sosial  ini  dikelola  oleh  pemilik  Catering  Zella  sehingga penggunaannya kurang maksimal.
Berdasarkan hasil studi pendahuluan, hal di atas terjadi karena pemilik Catering Zella tidak memiliki waktu yang cukup untuk mengelola media sosial yang ada dan pemilik Catering Zella juga merangkap sebagai pemegang pembukuan keuangan yang utama.

## Strategi Komunikasi Pemasaran Catering Zella
Menurut Ramadhani (2020), Usaha Mikro, Kecil, dan Menengah (UMKM), dapat digambarkan sebagai usaha yang digerakan oleh individu, rumah tangga, atau badan usaha  ukuran  kecil.  Primiana  (dalam  Ramadhani,  2020)  mendeskripsikan  UMKM sebagai aktivitas bisnis dalam skala kecil yang mendukung pergerakan pembangunan serta perekonomian Indonesia.
UMKM  terdiri  dari  tiga  jenis  bentuk  usaha,  yaitu  mikro,  kecil,  menengah. Catering  Zella  merupakan  salah  satu  bisnis  UMKM  golongan  usaha  kecil  karena memiliki ciri-ciri dengan pemasukan sekitar 240 juta per tahun dan merupakan usaha informal dalam bidang kuliner (Ramdhani, 2020).
Catering  Zella  sebagai  pelaku  UMKM  tentunya  memiliki  strategi  komunikasi yang  telah  ditetapkan  untuk  meningkatan  penjualan  produk  kateringnya, meningkatkan brand  awareness konsumen  terhadap  Catering  Zella,  serta mempertahankan loyalitas pelanggannya.
Meskipun begitu, tidak semua perusahaan mampu untuk mengoptimalkan strategi komunikasi pemasarannya agar produk/jasa yang diproduksi dikenal oleh masyarakat. Hal ini kebanyakan terjadi dikalangan perusahaan kecil, seperti UMKM.
Hal ini sejalan dengan pernyataan Munawar, Juningsih, dan Maulana (2016), tidak semua  UMKM  mampu  mengoptimalkan  strategi  komunikasi  pemasaran.  Dari berbagai  jenis  strategi  komunikasi  pemasaran,  yang  paling  banyak  digunakan  oleh perusahaan  besar  biasanya  dalam  bentuk advertising .  Namun,  ini  merupakan kekurangan bagi UMKM di mana menggunakan iklan di media massa tentunya sangat menguras biaya.
Selain  itu,  dalam  hal public  relations ,  UMKM  belum  dapat  memanfaatkannya karena  konsentrasi  SDM  yang  ada  sebagian  besar  atau  bahkan  seluruhnya  sudah terfokus  pada  pekerjaannya  masing-masing  yang  hanya  berkaitan  dengan  produk hingga penjualannya. Hal ini berkaitan dengan penemuan penulis pada Catering Zella, di mana Catering Zella belum  mampu mengoptimalkan advertising di media massa dan public relations sebagai strategi komunikasi pemasaran karena karyawannya yang
Vol. 6, No. 1, Maret 2022, Hal 17-24
minim dan sudah terfokus pada pekerjaannya yang hanya berkaitan dengan katering. Meskipun  begitu,  Catering  Zella  telah  menerapkan  jenis  strategi  komunikasi pemasaran lainnya yang lebih sederhana, seperti word of mouth dan personal selling.
Selanjutnya,  berdasarkan  hasil  studi  pendahuluan  dan  analisis  penulis, ditemukan  bahwa  Catering  Zella  telah  menerapkan  langkah-langkah  strategi komunikasi  dalam  mempertahankan  loyalitas  pelanggannya.  Strategi  komunikasi memilki  langkah-langkah  yang  harus  diperhatikan  agar  tujuan  komunikasi  dapat sukses  tercapai.  Menurut  Anwar  (dalam  Veni,  2018)  langkah-langkah  strategi komunikasi adalah mengenal sasaran/khalayak, menyusun pesan untuk membangkitkan perhatian, menetapkan metode dalam komunikasi (beberapa metode di  antaranya  adalah  redundancy,  canalizing,  informatif,  persuasif,  edukatif),  serta pemilihan sarana komunikasi yang tepat.
Pada langkah pertama strategi komunikasi, Catering Zella  telah menentukan target  sasarannya,  yaitu  masyarakat  kelas  menengah  ke  bawah.  Menurut  Catering Zella,  masyarakat  kelas  menengah  ke  bawah  merupakan  target  yang  cocok  dengn menu  hidangan  yang  disajikan  Catering  Zella.  Kemudian,  langkah  kedua  strategi komunikasi  pemasaran,  yaitu  Catering  Zella  selalu  memposting  testimoni  foto-foto makanan yang pernah dipesan pelanggan sebelumnya sebagai ajang promosi. Selain itu, Catering Zella turut menyampaikan pesan sekaligus promosi mengenai produknya melalui e-brosur. E-brosur disusun dengan isi tema menerima pesanan dan materi yang singkat, padat, dan jelas.
Langkah  strategi  komunikasi  ketiga  adalah  menentukan  metode  komunikasi yang tepat.  Menurut Arifin (dalam Veni, 2018),  metode penyampaian dapat dilihat dari  dua  aspek, yaitu menurut cara pelaksanaannya (metode redundancy / repetition dan  metode canalizing )  dan  menurut  bentuk  isinya  (metode  informatif,  metode persuasif, metode edukatif). Metode komunikasi yang diterapkan oleh Catering Zella adalah  metode redundancy ,  di  mana  Catering  Zella  intens  dan  secara  berulang mempromosikan menu hidangannya melalui postingan di status whatsapp, instagram, dan facebook
Selain  iu,  Catering  Zella  juga  mempromosikan  kateringnya  dengan  cara menyampaikan informasi yang berisi keterangan fakta-fakta mengenai Catering Zella, seperti  menu  hidangan,  harga  dan  diskon,  dan  alamat.  Menurut  Arifin  (dalam  Veni 2018),  cara  ini  disebut  juga  sebagai  metode  informatif  dan  persuasif  dalam  strategi komunikasi.
Langkah  strategi  komunikasi  yang  keempat  adalah  pemilihan  sarana komunikasi  yang  tepat.  Dalam  hal  ini,  Catering  Zella  menggunakan  media  internet sebagai  sarana  komunikasi.  Media  internet  yang  paling  diunggulkan  oleh  Catering Zella adalah whatsapp, facebook, instagram, dan situs web.  Akan tetapi, facebook dan instagram  belum  digunakan  secara  maksimal  dikarenakan  Catering  Zella  tidak memiliki karyawan yang khusus untuk menangani publicity Catering Zella. Namun, meskipun Catering Zella menggunakan media internet sebagai sarana komunikasi,  tetapi  media  internet  bukan  yang  utama.  Menurut  Catering  Zella, komunikasi  secara  langsung  dan  promosi  dari  mulut  ke  mulut  merupakan  strategi komunikasi terbaik. Seperti yang telah dijelaskan sebelumnya, jika dikaitkan dengan teori  strategi  komunikasi  pemasaran  menurut  Kotler  dan  Keller  (2012),  strategi promosi  dari  mulut  ke  mulut  yang  diterapkan  oleh  Catering  Zella  ini  dinamakan sebagai strategi word of mouth (WOM).
Menurut Kotler dan Keller (2012), promosi dari mulut ke mulut atau yang biasa disebut Word of Mouth (WOM) merupakan proses komunikasi yang berupa pemberian
rekomendasi, baik secara individu maupun kelompok terhadap suatu produk atau jasa yang bertujuan untuk memberikan informasi secara personal.
Menurut Hasan (2010), Word of Mouth (WOM) memberikan manfaat di mana informasi  yang  disampaikan  lebih  independen  dan  jujur,  menghasilkan  media  iklan informal,  tidak  dibatasi  ruang  dan  waktu,  serta  memberikan  pengalaman  langsung kepada yang bertanya tentang produk melalui pengalaman teman dan kerabat.
Selain  strategi Word  of  Mouth (WOM),  strategi  komunikasi  pemasaran  lain yang  dilakukan  oleh  Catering  Zella  adalah personal  selling.  Personal  selling atau penjualan  langsung  menurut  Kotler  dan  Keller  (2012)  dapat  menjadi  strategi komunikasi  pemasaran  dimana  pihak  pemilik  usaha  berinteraksi  langsung  dengan pelanggannya. Dalam hal ini, pelaku usaha dapat menjelaskan produknya lebih detail dan menerima feedback dari pelanggan. Pada Catering Zella, personal selling tentunya dilakukan oleh Ibu Sri sebagai pemilik Catering Zella.
Sesuai dengan konsep teorinya, Ibu Sri berusaha selalu berinteraksi langsung dengan pelanggannya untuk memberikan penjelasan mengenai hidangan menu yang disajikan  serta  selalu  menerima  feedback  dari  pelanggan,  terutama  kekurangan  dari hidangan menu yang disajikan Catering Zella sehingga nantinya dapat diperbaiki.

## 4. Simpulan
Berdasarkan  hasil  penelitian  di  atas,  maka  penulis  dapat  memberikan kesimpulan sebagai berikut :
a. Catering Zella mampu mempertahankan loyalitas pelanggannya, terutama saat pandemi  COVID-19.  Hal  ini  terlihat  dari  adanya  pembelian  katering  secara berkala  oleh  pelanggan  Catering  Zella  dan  adanya  suatu  referensi  dari  satu pelanggan ke pelanggan lainnya.
b. Loyalitas pelanggan merupakan salah satu hal yang sangat penting bagi setiap pelaku usaha. Keuntungan yang akan diperoleh perusahaan apabila memiliki konsumen  yang  loyal,  antara  lain  membantu  menghemat  biaya  pengeluaran, dapat meningkatkan penjualan dan keuntungan bisnis, mendorong getok tular ( word of mouth ).
c. Dalam  membentuk  dan  mempertahankan  loyalitas  pelanggan,  setiap  bagian atau divisi dari sebuah perusahaan harus memberikan kontribusi, tidak hanya berpaku pada divisi marketing saja.
d. Catering Zella telah menerapkan strategi komunikasi untuk mempertahankan loyalitas pelanggannya. Adapun strategi komunikasi yang diterapkan Catering Zella dalam mempertahankan loyalitas pelanggan, yaitu menggunakan strategi komunikasi pemasaran personal selling dan word of mouth .
e. Fokus sasaran konsumen Catering Zella adalah masyarakat kelas menengah ke bawah yang memiliki kebutuhan katering dengan harga relatif murah, seperti yang disediakan oleh Catering Zella.
f. Catering  Zella  membuat  pesan  sebagai  strategi  komunikasi  melalui  e-brosur dan  hasil  dokumentasi  pesanan-pesanan  yang  pernah  diterima  oleh  Catering Zella.
g. Metode komunikasi yang diterapkan oleh Catering  Zella,  antara  lain metode redundancy, informative , dan persuasive .
h. Sarana  komunikasi  yang  dipilih  oleh  Catering  Zella  adalah  media  internet, seperti  facebook,  whatsapp,  instagram,  dan  situs  web.  Akan  tetapi,  Catering
Zella  lebih  memilih  melakukan  promosi  lewat  komunikasi  langsung  dengan pelanggan.
i. Upaya  yang  dilakukan  Catering  Zella  dalam  mempertahankan  loyalitas pelanggannya selama pandemi ini adalah selalu mempertahankan kualitas cita rasa dan kebersihan dapur maupun kedai

## 5. Ucapan Terima Kasih
Peneliti  ingin  mengucapkan  terima  kasih  kepada  Fakultas  Ilmu  Komunikasi Universitas  Tarumanagara,  narasumber,  serta  semua  pihak  yang  turut  membantu peneliti sehingga penelitian ini dapat diselesaikan.

## 6. Daftar Pustaka
Afifah,  N.  S.  &  Evelina,  L.  W.  (2012).  Skripsi  Strategi  Public  Relations  dalam Membangun  Customer  Relationship  Management  Di  PT.  Sungwon  Button Indonesia Periode April 2012. Jakarta
Fian,  J.  A.  &  Yuniati,  T.  (2016).  Artikel  Pengaruh  kepuasan  dan  kepercayaan pelanggan  terhadap  loyalitas  pelanggan  Auto  2000  Sungkono:  Jurnal  Ilmu  dan Riset Manajemen, Vol. 5, No. 6. Surabaya
Firmansyah,  Y.,  &  Oktaviani,  F.  (2018).  Strategi  komunikasi  komunitas  pungklung dalam membangun citra positif di masyarakat. JURNAL SIGNAL, Vol. 6, No. 2. Cirebon.
Kurniasih,  I.  D.  (2012).  Pengaruh  harga  dan  kualitas  pelayanan  terhadap  loyalitas pelanggan  melalui  variabel  kepuasan  (Studi  pada  Bengkel  Ahass  0002-  Astra Motor Siliwangi Semarang). Jurnal Administrasi Bisnis, Vol. 1, No.1. Kusniadji,  S.  (2016).  Strategi  Komunikasi  Pemasaran  Dalam  Kegiatan  Pemasaran Produk  Consumer  Goods  (Studi  Kasus  Pada  PT  Expand  Berlian  Mulia  Di Semarang): Jurnal Komunikasi, Vol. 8, No.1
Munawar, S. S., Juningsih, E. R., & Maulana, S. (2016). Peran Komunikasi Pemasaran dalam  Sudut  Pandang  UMKM:  Pembelajaran  untuk  Pemberdayaan  UMKM. Proceeding  Seminar  Nasional  Peningkatan  Kapabilitas  UMKM  dalam
Mewujudkan UMKM Naik Kelas Nayaakyasa. (2015). Loyalitas Pelanggan https://nayaakyasazilvi.wordpress.com/2014/07/11/loyalitas-pelanggan/  diakses pada tanggal 24 November 2020 Ramadhani,  N.  (2020).  UMKM  Pengertian  dan  Perannya  dalam  Ekonomi https://www.akseleran.co.id/blog/umkm-adalah/  diakses  pada  tanggal  25 Desember 2020
Sahir,  S.  H.,  dkk.  (2020).  Keterampilan  Manajerial  Efektif.  Medan:  Yayasan  Kita
Menulis
Sonatasia,  D.,  Onsardi,  &  Arini,  E.  (2019).  Strategi  Meningkatkan  Loyalitas Konsumen  Makanan  Khas  Kota  Curup  Kabupaten  Rejang  Lebong.  Prodi Manajemen Universitas Muhammadiyah Bengkulu
Tjiptono, F. (2016). Pemasaran Esensi dan Aplikasi. Yogyakarta: ANDI. Widodo,  W.  (2017).  Kualitas  pelayanan  terhadap  kepuasan  konsumen  pada  CV.
Anugerah Sentosa di Pontianak: Jurnal Bisnis Manajemen, Vol. 1, No. 12.