## ANALISIS TINGKAT KEPUASAN PASIEN PESERTA JAMINAN KESEHATAN NASIONAL TERHADAP PELAYANAN KEFARMASIAN DI PUSKESMAS PANIKI BAWAH KOTA MANADO

## ANALYSIS OF PATIENT SATISFACTION LEVELS OF PARTICIPANTS IN THE NATIONAL HEALTH INSURANCE ON PHARMACEUTICAL SERVICES AT PANIKI BAWAH PUBLIC HEALTH CENTER, MANADO CITY
Chelsi Stelin 1) , WidyaAstuty Lolo 1) , Imam Jayanto 1)
1) Program Studi Farmasi FMIPA UNSRAT Manado, 95115 *stelinchelsi01@gmail.com

## ABSTRACT
Patient  satisfaction  is  the  result  of  health  services  received  by  each  patient.    The  better  the service received by the patient, the greater the patient satisfaction. The purpose of this study was to determine satisfaction level of patients who are participating in the National Health Insurance on pharmaceutical services at Paniki Bawah Public Health Center, Manado City. This research was  a  descriptive  study  using  a  non-probability  sampling  method  with  a  purposive  sampling technique.  The  parameters  used  were  the  dimensions  of  tangible,  reliability,  responsiveness, assurance,  and  empathy.  The  study  was  conducted  by  distributing  questionnaires  to  283 respondents who met the inclusion and exclusion criteria.  The results of the study obtained an average  patient  satisfaction  of  (0.03),  so  it  can  be  concluded  that  the  satisfaction  level  of National Health Insurance patients at Paniki Bawah Public Health Center Manado City is in the positive range, which means that the patients are satisfied with the services provided.
Keywords: Public Health Center, National Health Insurance, Satisfaction Level.

## ABSTRAK
Kepuasan pasien adalah  hasil dari pelayanan kesehatan yang diterima oleh setiap pasien. Semakin baik  pelayanan  yang  diterima  pasien,  maka  kepuasan  pasien  akan  semakin  besar.  Penelitian  ini bertujuan untuk mengetahui tingkat kepuasan pasien peserta Jaminan Kesehatan Nasional terhadap pelayanan kefarmasian di Puskesmas Paniki Bawah, Kota Manado. Jenis penelitian ini merupakan penelitian  deskriptif,  menggunakan  metode non-probability  sampling dengan  Teknik purposive sampling . Parameter yang digunakan adalah dimensi sarana fisik, keandalan, daya tanggap, jaminan dan  empati.  Penelitian  dilakukan  dengan  membagikan  lembar  kuesioner  kepada  283  responden yang  memenuhi  kriteria  inklusi  dan  eksklusi.  Hasil  penelitian  diperoleh  rata-rata  kepuasan  pasien sebesar  (0,03)  sehingga  dapat  disimpulkan  bahwa  tingkat  kepuasan  pasien  peserta  Jaminan Kesehatan  Nasional  di  Puskesmas  Paniki  Bawah  Kota  Manado  berada  pada  rentang  positif  yang artinya pasien puas dengan pelayanan yang diberikan.
Kata Kunci: Puskesmas, Jaminan Kesehatan Nasional, Tingkat Kepuasan.

## PENDAHULUAN
Kesehatan  merupakan  prioritas  utama untuk keberlangsungan hidup seseorang.
Pemerintah turut berperan serta dalam mendukung tercapainya kesejahteraan masyarakat,  agar  menjadi  masyarakat  yang produktif, maka dibentuklah program pelayanan Jaminan Kesehatan Nasional yang dinaungi oleh Badan  Penyelenggara  JaminanSosial  (BPJS). Jaminan  Kesehatan  Nasional  adalah  program Pemerintah yang bertujuan memberikan kepastian  jaminan  kesehatan  yang  menyeluruh bagi seluruh rakyat Indonesia untuk dapat hidup sehat,  produktif,  dan  sejahtera  (Permenkes, 2016).
Puskesmas  adalah  fasilitas  pelayanan kesehatan  yang  menyelenggarakan    upaya kesehatan  masyarakat  dan  upaya  kesehatan perseorangan  tingkat  pertama,  dengan  lebih mengutamakan  upaya  promotif  dan  preventif  di wilayah kerjanya (Permenkes, 2019).
Kepuasan  pasien  adalah  hasil  dari pelayanan  kesehatan  yang  diterima  oleh  setiap pasien  dan  akan  berpengaruh  pada  status kesehatan    pasien.  Suatu  pelayanand  ikatakan baik  oleh  pasien,  ditentukan  oleh  kenyataan apakah    jasa  yang  diberikan  sudah  dapat memenuhi kebutuha npasien, dengan menggunakan  presepsi  tentang  pelayanan  yang diterima. Semakin baik pelayanan yang diterima pasien, maka semakin meningkat juga kepuasan pasien, itu artinya pelayanan yang diberikan oleh tempat  pelayanan  kesehatan  tersebut    sudah baik.
Metode Servqual ( Service  Quality ) merupakan  metode  untuk  menghitungtingkat kepuasan  pasien  dengan  menggunakan  survei penilaian  terhadap  pelayanan  dalam  bidang barang  dan  jasa.  Pengukuran  menggunakan metode Servqual terdiri dari lima dimensi yakni keandalan  ( Reliability ),  jaminan  ( Assurance ), bukti  terukur  ( Tangibles ),  empati  ( Empathy ), dan daya tanggap ( Responsiveness ).

## METODOLOGI PENELITIAN Waktu dan Tempat Penelitian
Penelitian  ini  dilaksanakan  pada  bulan September sampai November 2021 di Puskesmas Paniki Bawah, Kota Manado.

## JENIS PENELITIAN
Penelitian ini termasuk penelitian deskriptif  kuantitatif  dengan  pengumpuan  data menggunakan kuesioner.

## Alat dan Bahan Alat
Alat yang digunakan pada penelitian ini ialah  alat  tulis-menulis,  lembar  kuesioner,  dan kamera sebagai alat untuk dokumentasi.

## Bahan
Data  penelitian  terdiri  dari  dua  sumber data, yaitu :
1. Data  primer  yang  diperoleh  dari  hasil kuesioner  yang  diisi  oleh  responden dalam  hal  ini  adalah  pasien  peserta Jaminan Kesehatan Nasional di Puskesmas Paniki Bawah. 2. Data
sekunder yang berupa pengumpulan  data  yang  dilakukan melalui  studi  bahan  kepustakaan  untuk mendukung data primer.

## Populasi dan Sampel Penelitian Populasi
Populasi penelitian adalah seluruh pasien rawat jalan yang terdaftar sebagai peserta Jaminan  Kesehatan  Nasional  yang  berobat  di Puskesmas  Paniki  Bawah  dan  mendapatkan pelayanan instalasi farmasi di Puskesmas Paniki Bawah Kota Manado.

## Sampel
Pemilihan  sampel  pada  penelitian  ini menggunakan metode Non-Probability Sampling dengan  teknik Purposive  Sampling .  Menurut Sugiyono  (2012), non-probability  sampling adalah  teknik  pengambilan  sampel  yang  tidak memberikan  peluang  atau  kesempatan  yang sama  bagi  setiap  unsur  atau  anggota  populasi untuk  dipilih  menjadi  sampel. Purposive sampling  g adalah  teknik  penentuan  sampel dengan  pertimbangan  tertentu.  Adapun  sampel yang  digunakan  dalam  penelitian  merupakan pasien  rawat  jalan  yang  berobat  di  Puskesmas Paniki  Bawah  yang  memenuhi  kriteria  sebagai berikut:
1. Kriteria Inklusi :
a. Pasien dengan usia ≥ 17 tahun
b. Pasien rawat  jalan
c. Peserta Jaminan Kesehatan Nasional.
d. Bersedia menjadi responden.
2. Kriteria Ekslusi :
a. Pasien  yang  baru  pertama  kali mendapatkan  pelayanan  kefarmasian di Puskesmas.
b. Penyandang disabilitas
c. Pasien yang buta huruf
Untuk  mengetahui  besaran  sampel,  maka perhitungan sampel dilakukan dengan menggunakan  rumus Slovin (Sugiyono,  2013), dengan menggunakan rumus :
Keterangan : n   = Besar sampel N  = Jumlah Populasi e   =  Konstanta  =  0,1  yaitu  penyimpangan terhadap  populasi  yang  diinginkan  sebesar 0,1.
Dalam  penelitian  ini  jumlah  sampel yang akan digunakan dalam penelitian ini adalah 283 responden/pasien peserta Jaminan Kesehatan Nasional yang berkunjung di Puskesmas Paniki Bawah Kota Manado.

## Analisis Data
Hasil  dari  jawaban  responden  masing- masing diberi skor menggunakan skala Likert .
Tabel 1 . Nilai Skor Harapan dan Kenyataan Harapan Nilai Kenyataan Sangat Setuju 4 Sangat Puas Setuju 3 Puas TidakSetuju 2 TidakPuas Sangat TidakSetuju 1 Sangat TidakPuas
Setelah  memperoleh  skor  kenyataan  dan harapan,  selanjutnya  dilakuk  ananalisis  data menggunakan  rumus sebagai berikut :
Keterangan :
X = Skor rata-rata kenyataan
Y = Skor rata-rata harapan
= Jumlahskor item pernyataankenyataan
∑ 𝑦𝑖 = Jumlahskor item pernyataanharapan. N = Jumlahresponden
Untuk menghitung total kualitas pada penelitian ini  menggunakan  analisis  model Weighted Servqual sebagai berikut :
Keterangan : Ikj  = Indeks total kualitaspelayanan Pij  = Perfomance I pada objek J Eij  = Expectance (harapanatribut pada objek j)
n = Jumlahperyataan
Uji Validitas dan Reliabilitas Uji Validitas Validitas adalah ukuran yang menunjukkan tingkatk evali dan atau keakuratan suatu  instrumen.  Suatu  instrumen  yang  valid mempunyai validitas tinggi. Sebaliknya, instrumen  yang  kurang  valid  berarti  memiliki validitasr  endah.  Perhitungan  uji  validitas  ini menggunakan  bantuan Statistical  Package  for the Social Science (SPSS) dan Microsoft Office Exel.  Menurut  Sugiyoni  (2016),  keputusan pengujian validitas instrument adalah :
1. Item  pernyataan  dikatakan  valid  apabila
˃
2. Item  pernyataan  dikatakan  tidak  valid apabila ˂

## Uji Reliabilitas
Reliabilitas  artinya  memiliki  sifat  dapat dipercaya.  Suatu  alat  ukur  dapat  dikatakan reliabel  apabila  digunakan  berkali  –  kali  oleh peneliti  yang  sama  atau  peneliti  lain  tetap memberikan  hasil  yang  sama  (Arikunto,  2010). Uji  reliabilitas  dilakukan  dengan  menggunakan Statistical  Package  for  the  Social  Science (SPSS)  untuk  melihat  nilai Cronbach  Alpha (α). Menurut  Sugiyono  (2013),  keputusan  pengujian Reliabilitas instrument sebagai berikut :
𝑛 = 𝑁 1 + 𝑁(𝑒) 2 𝑥 = ∑ 𝑥𝑖 𝑛 𝑦 = ∑ 𝑦𝑖 𝑛
𝐼𝑘𝑗 =   ∑ (𝑃𝑖𝑗 − 𝐸𝑖𝑗)
𝑛 𝐼=0
1. Dinyatakan  reliabel,  bila Cronbach Alpha > 0,6 2. Dinyatakan tidak reliabel, bila Cronbach Alpha < 0,6

## HASIL DAN PEMBAHASAN
KarakteristikResponden Tabel  2 .  Karakteristik  Pasien  Peserta  Jaminan
Kesehatan Nasional di Puskesmas Paniki Bawah Karakteristik Total N % Usia (17 - 25 Tahun) 79 28 (26 - 35 Tahun) 65 23 (36 - 45 Tahun) 49 17 (46 - 55 Tahun) 48 17 (56 - 65 Tahun) 37 13 (>65 Tahun) 5 2 JenisKelamin Perempuan 161 57 Laki-laki 122 43 Pendidikan Terakhir Tidak lulus SD 4 1 SD 5 2 SMP 27 10 SMA 158 56 Perguruan Tinggi/Akademik 85 30 Lainnya 4 1 Pekerjaan Pelajar / Mahasiswa 30 11 Ibu RumahTangga 77 27 Wiraswasta 41 14 Petani 3 1 Pensiunan 10 4 Swasta 13 5 Buruh / Karyawan 44 16 Pegawai Negeri Sipil 29 10 TidakBekerja 10 6 Lainnya 29 6
BerdasarkanTabel  2,  diketahui  bahwa pasien peserta Jaminan Kesehatan Nasional yang dating  ke  Puskesmas  Paniki  Bawah  Kota Manado  terbanyak  berusia  17-25  tahun  dengan
persentase  sebesar  28%  dan  terendah  berusia lebih dari 65 Tahun dengan persentase 2%.
Hasil  penelitian  pada  karakteristik  jenis kelamin,  jumlah  responden  terbanyak  berjenis kelamin  wanita  161  pasien,  dengan  persentase 57%  dan  jenis  kelamin  laki-laki  122  pasien dengan persentase 43%. Hal ini dapat disimpulkan, bahwa jenis kelamin tidak menunjukkan  hubungan  yang  signifikan  antara karakteristik  jenis  kelamin  dengan  kepuasan responden.
Hasil  penelitian  pada  karakteristik pendidikan,  jumlah  responden  terbanyak  pada tingkat  pendidikan  Sekolah  Menengah  Atas (SMA)  sebanyak  158  pasien,  dengan  persentase 56%. Menurut Priyoto (2017), tingginya tingkat pendidikan akan mempengaruhi tingkat kepedulian responden terhadap kesehatan. Sehingga dapat dikatakan bahwa pendidikan dan sosio  ekonomi  menentukan  tingkat  kesehatan seseorang.
Hasil penelitian pada karakteristik pekerjaan,  jumlah  responden  terbanyak  adalah Ibu  RumahTangga  (IRT)  sebanyak  77  pasien, dengan  persentase  27%.  Menurut  Robianto  dkk (2018),  seorang  yang  tidak  bekerja  atau  ibu rumah tangga mempunyai waktu luang mengurusi  keperluan  rumah  tangga  termasuk dalam  menebus  obat  untuk  dirinya  sendiri maupun  suami  atau  keluarganya  dibandingkan dengan mereka yang bekerja, sehingga tidak ada hubungan  secara  signifikan  dengan  tingkat kepuasan.

## Uji Validitas
Uji validitas kuesioner dilakukan kepada 30  responden  diawal  penelitian.  Hasil  dari  uji validitas  kuesioner  harapan  dan  kenyataan  dari item 1 sampai 24 dinyatakan valid, karena nilai r hitung lebih besar dari nilai r tabel .

## Uji Reliabilitas
Berdasarkan  hasil  dari  uji  reliabilitas kuesioner harapan dan kenyataan pasien peserta Jaminan  Kesehatan  Nasional  di  Puskesmas Paniki Bawah Kota Manado dinyatakan reliabel, karena  nilai Cornbach  Alpha pada  tiap  item lebih dari 0,6.
Analisis Keseluruhan Tingkat Kepuasan Pasien Peserta Jaminan Kesehatan Nasional di Puskesmas Paniki Bawah Kota Manado Tabel 3 .  Perhitungan Keseluruhan Tingkat Kepuasan Pasien Jaminan Kesehatan Nasional di Puskesmas Paniki Bawah Kota Manado
Dimensi Item  Harapan  Kenyataan Rata-rata Harapan Rata-rata Kenyataan Ikj Rata-rata Perdimensi Peringkat Sarana Fisik 1 1006 1012 3.555 3.576 0.021 -0.020 5 2 961 943 3.396 3.332 -0.064 3 997 1012 3.523 3.576 0.053 4 954 904 3.371 3.194 -0.177 5 1013 1032 3.580 3.647 0.067 Keandalan 1 1008 1014 3.562 3.583 0.021 0.025 4 2 998 1004 3.527 3.548 0.021 3 1008 1016 3.562 3.590 0.028 4 1005 1018 3.551 3.597 0.046 5 974 977 3.442 3.452 0.011 DayaTanggap 1 1018 1046 3.597 3.696 0.099 0.064 1 2 1020 1039 3.604 3.671 0.067 3 1018 1033 3.597 3.650 0.053 4 1019 1029 3.601 3.636 0.035 Jaminan 1 1000 1015 3.534 3.587 0.053 0.034 3 2 1003 1014 3.544 3.583 0.039 3 1013 1018 3.580 3.597 0.017 4 998 1005 3.527 3.551 0.025 5 1005 1012 3.551 3.576 0.025 6 1004 1016 3.548 3.590 0.042 Empati 1 997 1017 3.523 3.594 0.071 0.057 2 2 1008 1029 3.562 3.636 0.074 3 1011 1027 3.572 3.629 0.057 4 1006 1014 3.555 3.583 0.028 Nilai KepuasanSecaraKeseluruhan 0.03
Berdasarkan  Tabel  3,  hasil  perhitungan semua dimensi menggambarkan nilai positif dan nilai negative terhadap pelayanan kefarmasian di Puskesmas  Paniki  Bawah  Kota  Manado.  Secara berturut-turut  nilai  tertinggi  ialah  dimensi  daya tanggap  ( Responsiveness ),  kemudian  empati ( Empathy ), lalu jaminan ( Assurance ), keandalan
( Reliability )  dan  yang  terakhir  sarana  fisik ( Tangibles ).
Dimensi  daya  tanggap  ( Responsiveness ) merupakan  dimensi  tertinggi  di  antara  dimensi lainnya,  pernyataan  didalamnya  terkait  dengan kemampuan  petugas  dalam  membantu  pasien dan  memberikan  pelayanan  yang  cepat  dan tanggap.
Rata-rata  nilai  Ikj  pada  dimensi  day atanggap  ( Responsiveness )  menunjukkan  nilai positif,  yaitu  (0.064).  Menurut  Peraturan Menteri  Kesehatan  Nomor  58  Tahun  2014,
waktu  tunggu  obat  maksimal  15  menit  untuk non  racikan  dan  30  menit  untuk  obat  racikan, tanpa melihat jumlah item.
Pernyataan pada dimensi empati ( Empathy )  berisi  tentang  kepedulian  dan pengertian  petugas  terhadap  segala  kebutuhan dan  keluhan  pasien.  Rata-rata  nilai  Ikj  untuk dimensi empati ( Empathy ) bernilai positif, yaitu (0,057).  Berdasarkan  nilai  rata-rata  dimensi empati dapat dikatakan bahwa dimensi ini sudah dapat  memuaskan  pasien  sebagaimana  menurut Chusna  (2018),  menjelaskan  bahwa  keramahan tenaga  farmasi  sesuai  dengan  harapan  pasien yang ingin mendapatkan pelayanan kefarmasian dengan  baik  dan  tidak  mengecewakan  sehingga pasien  merasa  puas  dan  nyaman  terhadap pelayanan tersebut.
Dimensi  jaminan  ( Assurance )  berisi pernyataan mengenai pengetahuan dan kemampuan  petugas  untuk  menimbulkan  rasa kepercayaan  pasien.  Secara  keseluruhan  nilai rata-rata  Ikj  dimensi  jaminan  ( Assurance ),  yaitu (0,034)  yang  artinya  dimensi  ini  memiliki  nilai positif.  Sehingga  dapat  disimpulkan  pasien sudah merasa puas dengan pelayanan kefarmasian pada dimensi jaminan. Dimensi keandalan
( Riliability ) berkaitan  dengan  pelayanan  yang  diberikan secara  tepat  dan  terpercaya.  Semua  item pernyataan dalam dimensi ini bernilai positif dan keseluruhan nilai rata-rata Ikj dimensi keandalan ( Riliability ), yaitu (0.025). Pelayanan di Puskesmas  Paniki  Bawah  Kota  Manado  untuk dimensi  keandalan  sudah  termasuk  memuaskan sehingga  dapat  dinyatakan  bahwa  harapan pasien dan kenyataan yang terjadi sudah sesuai.
Pada  sarana  fisik  ( Tangible )  berisi pernyataan  mengenai  kerapihan  dan  kebersihan baik  petugas,  maupun  ruangan  yang  digunakan sebagai  tempat  pelayanan.  Nilai  rata-rata  Ikj pada  dimensi  ini  berniai  negatif,  yaitu  (-0,020). Terdapat  dua  item  terendah  item  2  dan  item  4. Hal  ini  dikarenakan  jumlah  tempat  duduk  yang kurang  apabila  banyak  pasien  yang  dating berobat,  sehingga  terdapat  banyak  pasien  yang tidak mendapatkan tempat duduk dan kebersihan toilet  yang  masih  kurang  yang  menyebabkan
pasien  merasa  tidak  nyaman  saat  berada  di Puskesmas.
Analisis  secara  keseluruhan  rata-rata nilai  Ikj  semua  item  pada  tiap  dimensi memperoleh hasil (0.03). Nilai kepuasan terletak pada  rentang  positif,  yang  artinya  kualitas pelayanan  yang  diterima  pasien  lebih  besar daripada harapan pasien, sehingga pasien merasa puas terhadap pelayanan kefarmasian di Puskesmas Paniki Bawah Kota Manado.

## KESIMPULAN
Berdasarkan  penelitian  yang  dilakukan, tingkat  kepuasan  pasien  peserta  Jaminan Kesehatan Nasional di Puskesmas Paniki Bawah Kota  Manado  terdapat  pada  rentang  positif dengan nilai (0,03) yang artinya pasien puas.

## SARAN
Diharapkan  adanya  evaluasi  terhadap pelayanan  kefarmasian  di  PuskesmasPaniki Bawah Kota Manado untuk dapat meningkatkan mutu  pelayanan  terutama  pada  dimensi  yang dinilai masih kurang sehingga dapat memberikan  pelayanan  kefarmasian  yang  lebih optimal bagi pasien.

## DAFTAR PUSTAKA
Arikunto  S.  2010. Prosedur  Penelitian  :Suatu Pendekatan  Praktik.  Edisi  Revisi  VI . PT. RinekaCipta, Jakarta.
Chusna,  N.,  T.  Fetriana.,  dan  R.  Adawiyah. 2018. Tingkat Kepuasan Pasien Terhadap  Pelayanan  Kefarmasian  Di Puskesmas  Pahandut  Kota  Palangka Raya. Borneo  Journal  of  Pharmacy . 1(2): 89-92. Peraturan Menteri Kesehatan Republik Indonesia. Peraturan Menteri Kesehatan Republik Indonesia Nomor 58  Tahun  2014  Tentang  Standar Pelayanan  Kefarmasian  Di  Rumah Sakit. Departemen Kesehatan Republik Indonesia, Jakarta. Peratutan Menteri Kesehatan Republik Indonesia. Peraturan Menteri Kesehatan  Nomor  43  Tahun  2019 Tentang Pusat Kesehatan Masyarakat .  Departemen  Kesehatan Republik Indonesia, Jakarta. Priyoto.  2017.  TeoriSikap  Dan  Perilaku  Dalam Kesehatan. Nuha Medika, Yogyakarta.
Sugiyono. 2013. Metode Penelitian Pendidikan (Kuantitatif  Kualitatif  dan  R&D) . Alfabeta, Bandung.
Sugiyono. 2016. Metode Penelitian Pendidikan Kuantitatif  Kualitatif  dan  Kombinasi (Mixed Methods) . Alfabeta, Bandung.