## PENGUKURAN KINERJA PT. PLN (Persero) WILAYAH MALUKU DAN MALUKU UTARA MENGGUNAKAN MALCOLM BALDRIGE
B. J. Camerling Program Studi Teknik Industri, Fakultas Teknik Universitas Pattimura, Ambon
Mirsan
PLN Wilayah Maluku dan Maluku Utara, Ambon

## ABSTRAK
Perkembangan  teknologi  dan  industri  di  dunia  dewasa  ini  sangat  pesat.  Pada  suatu  perusahaan, pengukuran  kinerja  sangat  dimanfaatkan  untuk  membantu  mengevaluasi  tingkat  pencapaian  kinerja suatu perusahaan. Wawasan dari mahasiswa tentang dunia kerja yang berkaitan dengan industrialisasi sangat  diperlukan  sehubungan  dengan  kondisi  objektif  indonesia  yang  merupakan  negara  berkembang dan memerlukan pembangunan yang lebih sempurna dalam segala bidang. Universitas Pattimura Ambon sebagai  sebuah  institusi  (Perguruan  Tinggi)  berupaya  untuk  memberikan  pengetahuan  kepada mahasiswanya  bagaimana  kinerja  suatu  perusahaan  dapat  tercapai  dan  mahasiswa  secara  langsung dapat menerapkan ilmu yang telah di dapatkan selama dibangku kuliah. Wilayah kerja PT.PLN (Persero) Wilayah Maluku  dan  Maluku Utara Meliputi Area Ambon, Area Tual, Area Masohi, Area Ternate,  dan Area Sofifi. PLN Wilayah Maluku dan Maluku Utara menerima pelaporan kondisi Kinerja unit-unit yang akan  dievaluasi  baik  tiap  triwulan  maupun  semester.  Pengukuran  Kinerja  hanya  dilakukan  dengan mengumpulkan  kinerja  masing-masing  area  secara  manual.  Berangkat  dari  masalah  tersebut,  maka penelitian  ini  dilakukan  dengan  tujuan Mengukur  Kinerja  Perusahaan dengan  menggunakan Malcom Badrige, sehingga kinerja  perusahaan  dapat diukur, dianalisa dan perbaikan kinerja perusahaan  dapat tercapai.
Kata Kunci : Malcom Badrige, Kinerja Perusaahaan, Perbaikan Kinerja

## ABSTRACT
The development of technology and industry in the world today is very rapid. In a company, performance measurement is used to help evaluate the level of achievement of a company's performance. Insights from students about the world of work related to industrialization are needed in connection with the objective conditions  of  Indonesia  which  is  a  developing  country  and  requires  more  perfect  development  in  all fields. Ambon Pattimura University as an institution (Higher Education) seeks to provide knowledge to its students  how  the  performance  of  a  company  can  be  achieved  and  students  can  directly  apply  the knowledge  they  have  gained  during  their  studies.  The  working  area  of PT.  PLN  (Persero)  Maluku  and North Maluku Region include Ambon Area, Tual Area, Masohi Area, Ternate Area, and Sofifi Area. PLN Maluku Maluku and North Maluku receive reporting on the condition of the performance of the units that will be evaluated both quarterly and semester. Performance measurement is only done by collecting the performance  of  each  area  manually.  Departing  from  these  problems,  this  research  was  conducted  with the  aim  of  Measuring  Company  Performance  by  using  Malcom  Badrige,  so  that  company  performance can be measured, analyzed and improvements in company performance can be achieved. Kata Kunci : Malcom Baldrige, Company Performance, performance improvement.

## PENDAHULUAN
PLN Wilayah Maluku &Maluku Utara menyeleksi dan mengumpulkan data dan informasi dari Area dan  Sektor  melalui  Laporan  Data  Pengusahaan  yang  diselaraskan  dan  diintegrasikan  sebagai  materi review kinerja unit-unit antara Tim Kinerja Maluku &Maluku Utara dengan Tim Kinerja Area dan Sektor. Review antara  Tim  Kinerja  PLN  Maluku  &  Maluku  Utara  dengan  Tim  Kinerja  Area  dan  Sektor menghasilkan Laporan Realisasi Kinerja yang disepakati antara Manajemen Area dan Sektor dengan Tim Kinerja Maluku &Maluku Utara untuk dilaporkan ke Manajemen Wilayah Maluku &Maluku Utara.
Indikator  kinerja  PLN  Maluku  &Maluku  Utara  meliputi  6  (enam)  perspektif  yaitu Pelanggan, Produk  dan  Layanan,  Proses  Bisnis  Internal,  SDM,  Keuangan  dan  Pasar  dan  Kepemimpinan.  PLN Maluku  &Maluku  Utara  menggunakan  SILM  sebagai  metode  untuk  mengukur  kinerja  perusahaan,
diharapkan dengan metode ini kinerja organisasi dari berbagai perspektif dapat diukur dan dimonitor.Hal tersebut  diatur  melalui  SK  DIR  Nomor  181.K/DIR/2013  tentang  Manajemen  Kinerja  KorporasiDan Penilaian  Kinerja  Organisasi  2013.  Untuk  dapat  mendorong  perbaikan  perusahaan  secara  terusmenerus, setiap  tahun  dilakukan  penyempurnaan  atas  indikator  kinerja  PLN  Wilayah  Maluku  &Maluku  Utara disesuaikan dengan target utama PLN secara korporat yang tertuang dalam Kontrak Kinerja Manajemen dan  target  keuangan  serta  operasional  dalam  RKAP  tahun  yang  bersangkutan.  Kontrak  kinerja manajemen  lalu  diturunkan  ke  masing-masing  bidang  dan  dibuat  kontrak  manajemen  antara  PLN Wilayah  Maluku  &Maluku  Utara  dengan  Area  maupun    sektor.Realisasi  kinerja  di-review Tim  Kinerja PLN  MMU  melalui laporan  Data Pengusahaan Area  dan  Sektor  yang  dilaporkan  ke  Wilayah tiap  bulan (tanggal  1-10),  dan  dimutakhirkan  melalui  SILM  paling  lambat  tanggal  15  setiap  bulannya dan pemantauan Kontrak Kinerja dengan Area dan Sektor pertriwulan. Dan di-review manajemen melalui :
 Rapim tiap bulan yang diikuti GM & Manajer Bidang.
 Tinjauan Kinerja yang diikuti oleh Pemimpin Senior diadakan setiap triwulan.
PLN  Wilayah  Maluku  &  Maluku  Utara  menggunakan  data  dan  informasi  untuk  mendukung keputusan,  perbaikan  yang  berkelanjutan  dan  inovasi. Untuk  mendukung  operasional  dan  pengambilan keputusan  strategis,  PLN  Wilayah  Maluku  &  Maluku  Utara  menggunakan  pembanding  data  dan informasi  internal  dari  progress  periode  sebelumnya,  hal  ini  sudah  cukup  menjamin  arah  bisnis  akan semakin  baik  secara  berkesinambungan.  Didalam  RKAP  (Rencana  Kerja  Anggaran  Perusahaa)  telah dirumuskan/diuraikan  program  kerja  untuk  mencapai  sasaran  dan  target.  Untuk  memastikan  target  akan tercapai atau melihat kondisi target sulit dicapai ditempuh melalui inovasi. Proses benchmark dilakukan oleh  PS  dengan  mengikuti  rapat  pencapaian  kinerja  bidang  terkait  dimaksudkan  sebagai  upaya memperoleh  data  pembanding  yang  jika  mungkin  digunakan  sebagai  pendorong  untuk  melakukan perbaikan dan inovasi.
Tujuan  dari penelitian ini adalah  untuk  mengukur  kinerja PT. PLN (Persero) Wilayah  Maluku  dan Maluku Utara serta memberikan rekomendasi pengukuran kinerja dengan menggunakan aplikasi Macom Balridge.

## LANDASAN TEORI Defenisi Pengukuran Kinerja
Pengukuran  kinerja  dalam  bahasa  inggris  disebut Performance  Apprisial  Atau  Performance Evaluation. Dua  defenisi  klasik  tentang  penilaian  kerja  karyawan  dibawah  ini  diajukan  oleh  Dr.  Joseph M.  Putty  dalam  bukunya “A  Manager’s  Primer  An  Performance  Apprisia” (Singapore  Institute  Of Personnel Management, 1987)
Roger Belows, dalam psichology of personnal in bussines industry, prentice hall, new jersey 1961, p 370 : “ a periodical evaluation on the value of an individual employee for hislher organization conducted by  hislher  superior  or  by  someone  in  a  position  to  evaluate  hislher  performance” (Suatu  penilaian periodik  atas  nilai  seorang  individu  karyawan  bagi  organisasinya.  Dilakukan  oleh  atasannya  atau seseorang yang berada dalam posisi untuk mengamati atau menilai prestasi kerjanya).
Dale  S.  Beach,  The  Management  Of  People  at  Work,  Mac  Milan  New  York,  1970  p  257: “A systematic  evaluation  on  an  individual  employee  regarding  hislher  performance  on  hislher  job potentioals  for  development” (sebuah  penilaian  sistematis  atas  individu  karyawan  mengenai  prestasinya dalam pekerjaannya dan potensinya untuk pengembangan).
Bernardin  &  Russel  1993:  379  :  “A  way  of  measuring  the  contribution  of  individuals  to  their organization”. (Cara mengukur kontribusi individu (karyawan) kepada organisasi tempat mereka bekerja). Cascio (1992: 267) ; “... is the systematic description of the job relevan strengths and weaknesses  of an  individual  or  group”. (Sebuah  gambaran/deskripsi  sistematis  tentang  kekuatan  dan  kelemahan  yang terkait dengan pekerjaan dari seseorang atau satu kelompok).
Dari  beberapa  pengertian  diatas  Pengukuran  kinerja didefenisikan  secara  umum  yaitu:  proses  di mana  organisasi  menetapkan  parameter  hasil  untuk  dicapai  oleh  program, investasi,  dan  akusisi  yang dilakukan.  Proses  pengukuran  kinerja seringkali  membutuhkan  penggunaan  bukti statistik untuk menentukan  tingkat  kemajuan  suatu organisasi dalam  meraih  tujuannya.  Tujuan  mendasar  di  balik dilakukannya pengukuran adalah untuk meningkatkan kinerja secara umum.
Pengukuran kinerja dapat memberikan manfaat sebagai berikut:
1. Untuk mengevaluasi
2. Untuk mengendalikan
3. Untuk menganggarkan
4. Untuk memotivasi
5. Untuk merayakan
6. Untuk bias belajar
7. Untuk mengembangkan.
Pengukuran kinerja dilakukan dengan mengacu pada prinsip-prinsip sebagai berikut:
1. Seluruh aktivitas kerja yang signifikan harus diukur
2. Pekerjaan  yang  tidak  diukur  atau  dinilai  tidak  dapat  dikelola  karena  darinya  tidak ada informasi yang bersifat obyektif untuk menentukan nilainya
3. Kerja yang tak diukur selayaknya diminimalisir atau bahkan ditiadakan
4. Keluaran kinerja yang diharapkan harus ditetapkan untuk seluruh kerja yang diukur
5. Hasil  keluaran  menyediakan  dasar  untuk  menetapkan  akuntabilitas  hasil  alih-alih  sekedar mengetahui tingkat usaha
6. Mendefinisikan kinerja dalam artian hasil kerja semacam apa  yang diinginkan adalah cara manajer dan pengawas untuk membuat penugasan kerja dari mereka menjadi operasional
7. Pelaporan kinerja dan analisis variansi harus dilakukan secara kerap
8. Pelaporan yang kerap memungkinkan adanya tindakan korektif yang segera dan tepat waktu
9. Tindakan korektif yang tepat waktu begitu dibutuhkan untuk manajemen kendali yang efektif

## Malcom Baldrige
Menurut  George  salah  satu  kerangka  kinerja  untuk  mencapai  mutu  tinggi  adalah  Kriteria The Malcolm  Baldrige  National  Quality  Award (MBNQA)  atau  yang  dikenal  dengan  Malcolm  Baldrige. Sebagai alat penilaian mandiri (selft assessment), kriteria MBNQA membantu mengidentifikasi kekuatan- kekuatan  perusahaan,  mencari  peluang-peluang  perusahaan  dan  mencari  peluang  bagi  perbaikan  proses dan  hasil  yang  berdampak  kepada  stakeholder,  pelanggan,  karyawan,  pemilik  (owner),  pemasok (supplier), serta masyarakat. Kriteria MBNQA juga membantu dalam hal mengatur sumber daya, antara lain: memperbaiki komunikasi, produktivitas, efektivitas, serta mencapai tujuan-tujuan organisasi.
Kriteria  Baldrige sebagai  suatu  kriteria  untuk  keunggulan  kinerja  yang  digunakan,  telah  diadopsi oleh  puluhan  negara  di  dunia  menjadi National  Quality  Award negaranya masing-masing  .  Metode Malcolm  baldrige merupakan  suatu  sistem  perspektif  sebagai  pedoman  strategi  cara  pengelolaan perusahaan  melalui  proses-proses  kunci  guna  menuju  kinerja  yang  unggul,  yang  mengetengahkan keselarasan  sistem  yang  terintegrasi  dari  ketujuh  kategori  tersebut  dan  adanya  saling  keterkaitan  antar kategori  kriteria  dengan  kepemimpinan  sebagai  motor  penggeraknya.  Sedangkan  peran  kepemimpinan sangat ditekankan, hal ini ditunjukkan dengan pembobotan nilainya diantara 6 kategori proses, diberikan nilai tertinggi yaitu dengan nilai maksimum 120.
Kepemimpinan merupakan kekuatan pendorong bagi sistem di perusahaan yang menciptakan hasil. Dengan  berdasarkan  bahwa  pedoman  tentang  pengukuran  kinerja  dengan  metode Malcolm  baldrige masing-masing komponen kategori saling memiliki keterkaitan dan kepemimpinan adalah menjadi driver. Metode ini memberikan pedoman bahwa untuk melakukan proses pengukuran kinerja tersebut, penilaian dilakukan terhadap area to address yakni komponen-komponen yang menjadi perhatian untuk mengukur pelaksanaan  kinerja  organisasi  pada  ketujuh  kategori  kriteria  dimaksud,  yaitu  5 area  to  address pada kategori Kepemimpinan dan 27 area to address pada 6 kategori kriteria lainnya.
Gambar dibawah ini menunjukkan tujuh kriteria/ kategori MBNQA  yang akan dipergunakan untuk menilai kinerja.
Kriteria Malcolm Baldrige
Penilaian  kinerja  dengan  metode  ini  berbasis  pada  perbaikan  kinerja  yang  berkelanjutan    yang  di tunjukkan pada pedoman  jenjang  predikat dan skor kinerja ditunjukkan pada table berikut ini.
Jenjang Predikat dan Nilai Skor Kinerja Malcolm Baldrige Jenjang predikat Skor Level EarlyDevelopment 0 – 275 Poor Early Result 276 – 375 EarlyImprovement 376 – 475 Average Good Peformance 476 – 575 EmergingIndustry Leader 576 – 675 Industry Leader 676 – 775 Exellent BenchamarkLeader 776 – 875 World Leader 876 - 1000
Kaitan  antar  7  aspek  tersebut  dapat  dilihat  pada  tabel  di  atas  ini.  Tabel  tersebut  menggambarkan bagaimana  aspek-aspek  atau  kriteria-kriteria  tersebut  berkaitan  dan  berproses  membentuk  profi  l organisasi.  Kriteria-kriteria  tersebut  memiliki  bobot  masing-masing  dengan  total  nilai  1000  points. Seluruh  kriteria  tersebut  di  analisa  dengan  bentuk  pertanyaan-pertanyaan  untuk  masing-masing  kategori sebagai  berikut:  Kepemimpinan  (120  points),  Perencanaan  Strategis  (85  points),  Fokus  Terhadap pelanggan  Yang  Dilayani  (85  points),  Pengukuran,  Analisa  Dan  Pengetahuan  Manajemen  (90  points), Fokus Terhadap Sumber Daya Manusia (85 points), Manajemen Proses (85 points), Hasil Yang Diperoleh (450 points).

## Pembobotan Dengan Analytic Network Process (ANP)
Algoritma  perhitungan  pembobotan  yang  di  lakukan  dimulai  dari  data  dengan  bentuk pairwaise comparison sampai  dihasilkan  bobot  tiap  indikator  kinerjanya  .  Strategi  objektif  yang  memiliki  hanya satu  KPI,  secara  otomatis  nilai  bobot  strategi  objektifnya  sama  dengan  KPInya.  Sedangkan  strategi objektif  yang memiliki lebih dari satu KPI, maka bobot strategi objektifnya diakomodasikan pada KPI - KPI  yang  di  milikinya.  Keterkaitan  yang  ada  akan  menjadi  dasar  penyusunan  formasi  supermatriknya. Untuk  memperoleh  bobot  tiap  strategi  objektif  dan  KPI,  terlebih  dahulu  supermatrik  yang  berbobot  di lakukan  pemangkatan  dari  nilai  supermatrik  yang  terbobotnya  sehingga  di  hasilkan  nilai  bobot  yang stabil.Nilai  bobot  di  nyatakan  stabil  bila  dominasi  antar  elemen  telah  terdistribusi  pada  keseluruhan matrik. Matrik yang memiliki bobot yang stabil disebut dengan limiting matrix.
Data  yang  digunakan  adalah  hasil  kuesioner  dengan  bentuk  perbandingan  berpasangan    (pairwise comparison) yang di sebarkan kepada pihak manajemen PT.PLN (Persero) Wilayah Maluku dan Maluku Utara yang berkompeten.

## Analisis SWOT
Analisa  SWOT  adalah  suatu  metoda  penyusunan  strategi  perusahaan  atau  organisasi  yang  bersifat satu  unit  bisnis  tunggal,  dengan  menggambarkan  kondisi  dan  mengevaluasi  suatu  masalah,  proyek  atau konsep  bisnis  yang  berdasarkan  faktor  internal  (dalam)  dan  faktor  eksternal  (luar)  yaitu  Strengths, Weakness, Opportunities dan Threats. Metode ini paling sering digunakan dalam metode evaluasi bisnis untuk mencari strategi  yang akan dilakukan. Analisis SWOT hanya menggambarkan situasi  yang terjadi bukan  sebagai  pemecah  masalah. Salah  satu  model  perencanaan  strategis  adalah  analisis  SWOT (Strength,  Weaknesses,  Opportunities dan  Threats).  S  dan  W  mengidentifikasikan  kekuatan  dan kelemahan  internal  perusahaan  dalam  hal  ini  berkaitan  dengan  fungsi  manajemen  (perencanaan, pengorganisasian,  pengarahan,  pemberian  motivasi  dan  pengendalian).  Model  analisis  SWOT  pada variable  S  dan  W mengidentifikasi  kekuatan  dan  kelemahan  pada  fungsi  bisnis  yaitu  :  merancang pemasaran  dan  produk;  produksi  dan  penawaran;  sumber  daya  manusia;  dan  keuangan.  Sedangkan variabel  O  dan  T  merupakan  analisis  eksternal – berupa  peluang  dan  ancaman  yang  meliputi  aspek  : sosial,  teknologi,  ekonomi,  politik,  hukum,  lingkungan,  demografi  dan  pesaing. Dalam  analisis  matrix SWOT  diterapkan  sistem  “skoring”  untuk  unsur - unsur  yang  dianggap  penting.“Bobot”  menunjukkan kepentingan  relatif  dari  sub-elemen  dalam  komponen  SWOT  pada  setiap  perusahaan  dari  waktu  ke waktu. Untuk perusahaan baru, aspek S dan W – nya tentu berbeda dengan perusahaan yang sudah berdiri,
khususnya  di  aspek  kinerja.  Di  sini  analisis  harus  mencatat  berbagai  macam  perbedaan  yang  ada  pada laporan tersebut.

## Survey, Pengumpulan Data Dan Informasi
Tahap  Studi  Lapangan  atau  Survey  dilakukan  dengan  tujuan  untuk  mengetahui  dan  melihat  secara langsung  dan  lebih  mendetail  permasalahan  yang  akan  diteliti,  sehingga  diperoleh  data – data  atau informasi yang diperlukan. Pada tahap ini dilakukan dengan cara :
Interview yaitu  suatu  cara  mendapatkan  data  melalui  wawancara  langsung  dengan  orang  yang berhubungan  langsung  dengan  masalah. Pembuatan  kuisioner  bertujuan  untuk  mendapatkan  data kualitatif yang akan di gunakan untuk mendapatkan bobot dari masing-masing sub kriteria. Kuisioner ini akan  di  sebarkan  ke  respondent  di  antaranya  adalah  karyawan  PT.  PLN  (Perero)  Wilayah  Maluku  dan Maluku Utara.
Observasi yaitu  cara  pengumpulan  data  yang  dilakukan  dengan  mengadakan  peninjauan  langsung dengan objek yang diteliti. Perancangan sistem  pada bagian ini meliputi garis besar perancangan sistem informasi  pengukuran  kinerja  pada  PT.  PLN  (Persero).  Yang  meliputi  5  tahapan,  tahap  yang  pertama adalah  penyebaran  kuisioner,  tahap  ke  dua  menguji  validitas,  reliabilitas,  dan  kecukupan  data,  tahap  ke tiga  adalah  proses  pembobotan  dengan  ANP,  tahap  ke  empat  menghitung  score  Sub  Kriteria  dengan Malcolm Baldrige, dan tahap yang ke lima adalah merancang analisis SWOT untuk menyimpulkan hasil pengukuran. Tahap ini terdiri dari : Menentukan Sub Kriteria ditunjukkan pada table berikut ini
Sub Kriteria Penilaian Kinerja Berdasarkan Kriteria Malcolm Baldrige

## METODE PENELITIAN Variabel dan Definisi Operasional
Variabel  keputusan  dapat dinotasikan dengan lambang X.  Yang termasuk  dalam indikator  variabel keputusan dalam penilitian adalah sebagai berikut :
a. Prespektif pelanggan (X 1 ) b. Prespektif efektifitas produk dan proses (X 2 ) c. Prespektif keuangan dan pasar (X 3 ) d. Prespektif kepemimpinan (X 4 ) e. Prespektif program unggulan (X 5 )
Variabel keputusan merupakan suatu indikator untuk mencapai variabel tujuan. Yang mana variabel tujuan  adalah untuk  mengukur  kinerja  perusahaan  PT.  PLN  (Persero)  Wilayah  Maluku  Dan  Maluku Utara.

## Metode Analisa Data
Analisis  data  adalah  proses  pengimpunan  atau  pengumpulan,  pemodelan  dan  transformasi  data dengan  tujuan  untuk  menyoroti  dan  memperoleh  informasi  yang  bermanfaat,  memberikan  saran, kesimpulan  dan  mendukung  pembuatan  keputusan.  Analisis  data  pada  penelitian  ini  adalah  data  yang diperoleh diolah dan dianalisis berpedoman pada MBCfPE 2013.

## HASIL DAN PEMBAHASAN

## Hasil Produk dan Proses yang Fokus Kepada Pelanggan
Produk  Utama  dari  PLN  Wilayah  Maluku  &  Maluku  Utara  adalah  Pasokan  Tenaga  Listrik  yang disalurkan kepada masyarakat di Provinsi Maluku & Maluku Utara. Indikator utama dari produk ini dapat di  lihat  melalui  trend  Produksi  Tenaga  Listrik  dan  kWh  Tenaga  Listrik  yang  terjual  di  Masyarakat. Tenaga Listrik yang diproduksi maupun yang dijual oleh PLN MMU mengalami trend peningkatan.
Produksi Tenaga Listrik
Pengukuran  kinerja  dari  porduk  dan  proses  utama  dapat  dilihat  dari  indikator  SAIDI  dan  SAIFI, indikator  ini  mengukur  keandalan  pasokan  Tenaga  Listrik  PLN  MMU  baik  dari  sisi  jumlah  kali  padam (SAIFI)  maupun  dari  sisi  berapa lama  emadaman  terjadi  (SAIDI). Pencapaian  ke  dua  indikator  ini mengalami  peningkatan  pada tahun  2017, trend  ke dua indikator iniPengukuran  kinerja  dari porduk dan proses  utama  dapat  dilihat  dari  indikator  SAIDI  dan  SAIFI,  indikator  ini  mengukur  keandalan  pasokan Tenaga  Listrik  PLN  MMU  baik  dari  sisi  jumlah  kali  padam  (SAIFI)  maupun  dari  sisi  berapa  lama emadaman  terjadi  (SAIDI).  Pencapaian  ke  dua  indikator  ini  mengalami  peningkatan  pada  tahun  2017, trend ke dua indikator ini. Dalam melaksanakan Proses Pelayanan langsung kepada masyarakat terhadap produk yang ditawarkan, PLN Wilayah Maluku & Maluku Utara dalam tahun 2017 berhasil menjalankan proses bisnis tersebut dibawah dari standar yang ditetapkan untuk setiap segmen pasarnya.
Grafik Pelayanan Pasang Baru 10
Grafik Pelayanan Pasang Baru 30 2015 2016 2017
Grafik Pelayanan Pasang Baru 100
Feedback terhadap Produk dan Proses (Pelayanan) dari PLN Wilayah Maluku & Maluku Utara oleh masyarakat dapat ditunjukan dalam Hasil Survey Kepuasan Pelanggan yang dilakukan oleh pihak ketiga dengan hasil.

## Survey Kepuasan Pelanggan tahun 2016

## Survey Kepuasan Pelanggan Tahun 2017
Survey  ini  menunjukan  bahwa  Frekuensi  Gangguan  (SAIFI)  dan  Lama  Pemadaman  (SAIDI) seama  2  (dua)  tahun  terakhir  ini  masih  harus  menjadi  perhatian  bagi  PLN  Wilayah  Maluku  &  Maluku Utara  karena  berada  dalam  kuadran  I.  Untuk  Proses  yang  lainya,  seperti  transparansi  biaya,tingkat kecepatan  layanan,  respon  terhadap  pengaduan  dan  dukungan  pelanggan  mendapat  respon  yang  cukup baik di mata masyarakat.

## Efektifitas Proses Kerja
Indikator  utama  yang  mengukur  tingkat  efektifitas  Operasional  PLN  Wilayah  Maluku  &  Maluku Utara tercermin dalam beberapa indikator kinerja sebagai berikut :
Bidang Pembangkitan :
- SdOF & SOF Pembangkit
- Equivalent Forced Outage Ratio (EFOR)
- Pertumbuhan Produksi Tenaga Listrik
- Sewa dan Beli Tenaga Listrik (GWh)
- Reserve Margin
- Bauran Energi
- Biaya Pokok Produksi
- SFC
- EAF
- Capacity Factor
- Load Factor
Beberapa  indikator  mempunyai  trend  yang  positif  dalam  dua  tahun  terakhir  (kecuali  yang  berhubungan dengan Produksi Tenaga listrik).
Bidang Distribusi :
- Jumlah Gangguan Penyulang
- Jumlah Gangguan Trafo
- Losses
Monitor secara terpusat untuk ke dua indikator ini dimulai pada tahun 2016 dengan hasil Indikator gangguan  trafo,  mempunyai  trend  yang  positif  dibanding  tahun  sebelumnya  sedang  Jumlah  Gangguan Penyulang  padatahun  2017  muncul  sebesar  6,52  kali/100kms.  Untuk  indikator  losses  PLN  MMU mengalami trend yang positif.
Bidang Administrasi & Pelayanan Pelanggan :
- Rata-rata jumlah daftar tunggu
- Koreksi Rekening
- Penghematan E-Proc
- Penerapan PPOB
- Penyerapan Anggaran AI
Indikator Adm dan PP juga mengalami trend yang positif, kecuali pada indikator penyerapan AI. Level dan  Trend Inovasi pada PLN  Wilayah  Maluku  &  Maluku Utara cukup berjalan dengan  baik terbukti  dengan  adanya  bebapra  karya  inovasi  yang  sudah  lolos  uji  untuk  di  pertandingkan  ke  level nasional  di  setiap  tahunya.  Sedangkan  untuk  proses  pemahaman  bersama  PLN  Wilayah  Maluku  & Maluku Utara juga melakukan Knowledge Sharing dan Knowledge Capturing.
Penurunan aktifitas terjadi pada tahun 2017, hal ini disebabkan karena adanya program Knowledge sharing secara on line sehingga memungkinkan terjadinya diskusi dan tukar pikiran tanpa harus bertatap muka.  Untuk  karya  inovasi  pada  tahun  2017  juga  mengalami  penurunan,  hal ini  disebabkan  karena beberapa  karya  inovasi  tidak  lulus  uji  dari  pihak  PLN  Wilayah  Maluku  &  Maluku  Utara  untuk  dapat melaju pada putaran tingkat nasional.

## Kesiapan Bencana
PLN  Wilayah  Maluku  &  Maluku  Utara  mempersiapkan  jalur  evakuasi  dan  peralatan  antispatif (Seperti apar, baju kerja, safety aksesoris)terutama pada lokasi site (PLTD) yang dianggap sangat riskan terhadap keadaan majore force. Demikian pula dalam kantor pelayanan, PLN Wilayah Maluku & Maluku Utara juga menyiapkan sarana keamanan dan jalur evakuasi.
Keamanan  data  dan  back-up  data  juga  tidak  luput  dari  pantauan  PLN  Wilayah  Maluku  & Maluku Utara Menggunakan UPS dengan daya besar di setiap server-server vital dan menyiapkan tempat back up untuk data-data tersebut untuk mengantisipasi kondisi darurat.

## Supply Chain Manajemen
Indikator kinerja dari rantai supply dapat dilihat dari indikator prosentase keterlambatan pasokan dan prosentase  denda  terhadap  kualitas pasokan. Pada tahun  2016  dan tahun 2017 terjadi hal – hal  yang tidak dikehendaki dalam supply chain manajemen. Keterlambatan pasokan meningkat terutama pada unit sewa  pembangkit  demikian  juga  tingkat  kualitas  pasokan.  Hal  ini  sangat  mengganggu  kinerja  PLN Wilayah  Maluku  &  Maluku  Utara,  mengingat  pada  tahun  2016  dan  2017  proporsi  produksi  sangat dikendalikan  oleh  sewa  pembangkit,  jadi  keterlambatan  dan  penurunan  kualitas  ini  mempengaruhi produksi  dan  penjualan  menjadi  tidak  optimal.  Hal  ini  dapat  dibuktikan  dengan  peningkatan  SAIDI, SAIFI pada tahun 2016 dan 2017, demikian juga presepsi masyarakat ( hasil survey )  yang menunjukan bahwa  Frekuensi  pemadaman  dan  lama  pemadaman  berada  dalam  kuadran  I  yang  artinya  kedua  hal  ini perlu menjadi perhatian PLN MMU.

## Hasil-hasil Fokus Pelanggan
Pengukuran  kepuasan  dan  ketidakpuasan  pelanggan  dilakukan  melalui  survei  yang  dilaksanakan oleh  pihak  intern/  Pusdiklat  tahun  2015,  sedangkan  survei  2016  s.d  2017  dilakukan  oleh  lembaga independen  /  Perguruan  Tinggi  di  Indonesia.  Tujuan  dilakukan  survei  adalah  untuk  mengetahui  tingkat kualitas  pelayanan pelanggan  dipandang  dari perspektif pelanggan, dan sekaligus memberikan  penilaian terhadap  kemampuan  unit  operasional  dalam  memelihara  kualitas  pelayanan  yang  diberikan  kepada pelanggan  dari  hari  ke  hari.  Hasil  yang  ditampilkan  berdasarkan  survei  yang  dilakukan  terhadap pelanggan listrik yang dilayani oleh 5 PLN Distribusi dan 16 PLN Wilayah.
Indikator  yang  dipakai  untuk  mengukur  kepuasan  pelanggan  adalah  Kepuasan  Pelanggan  seperti adanya media yang mudah diakses dalam mendapatkan layanan pasang baru, mudahnya pelanggan dalam membayar  rekening  listrik  secara  PPOB,  sedikitnya  kesalahan  dalam  pencatatan  meter,  sedikitnya pemadaman  dan  singkatnya  waktu  dalam  mengatasi  gangguan.  dalam  hal  ini  menyangkut  semua  aspek pelanggan  berdasarkan  kelompok  golongan  tarif  yang  didalamnya  terdiri  dari  pelanggan  rumah  tangga, sosial, bisnis, industri, TNI & POLRI. Trend kepuasan pelanggan cenderung meningkat sejak tahun 2013 sampai tahun 2017.
Indikator  ketidakpuasan  pelanggan,  menunjukkan  trend  kinerja  yang  sedikit  cenderung  turun (membaik). Pada tahun 2013 s/d 2015 tapi naik di tahun 2016 dan turun kembali di tahun 2017 indikator ini  dihitung  dengan  metode  mengurangkan  angka  maksimal  dengan  angka  kepuasan  pelanggan,  dimana gap  kepuasan  merupakan  ketidakpuasan.  Indeks  ketidakpuasan  pelanggan  yang  naik  pada  tahun  2016 dikarenakan  unit  PLN  Wilayah  Maluku  &  Maluku  Utara  kekurangan  daya  pembangkit  dalam  hal  ini Sewa, banyaknya gangguan dan lamanya gangguan untuk bisa teratasi begitu juga susahnya mendapatkan pasang  baru  dan  banyaknya  kesalahan  dalam  pencatatan  meter. Karena  PLN  tidak  mempunyai  pesaing, maka tidak ada pelanggan  yang keluar/pindah menjadi pelanggan perusahaan lain. Keluarnya pelanggan setelah  bongkar  rampung  disebabkan  oleh  bangkrut,  kesulitan  keuangan,  tidak  berpenghuni  lagi,  atau bangunan  yang  sudah  tidak  ada.  Untuk  membangun  kerekatan  dengan  pelanggan,  PLN  selalu  berupaya untuk  memenuhi  Tingkat  Mutu  Pelayanan.  Beberapa  indikator  utama  yang  mencerminkan  bagaimana kerekatan  pelanggan  semakin  baik  adalah  kinerja  kepuasan  pelanggan,  pertumbuhan  jumlah  pelanggan yang meningkat secara signifikan.
Berikut  ini  merupakan  upaya  PLN  MMU  untuk  membangun  kerekatan  dengan  pelanggan dengan  membuat  monitoring  jumlah  pelanggan  yang  melakukan  komplain  yang  terjadi  saat  itu  berikut juga  membuat  monitoring  tindakan  yang  kita  lakukan  terhadap  pelanggan  yang  komplain  saat  ini  dan berapa  pelanggan  yang  sudah  dilakukan  terakomodir  komplainnya  saat  itu.  Dalam  APKT  yang  baru dilaksanakan pada tahun 2018 didapatkan data.
. Rasio Komplain Pelanggan dan TindakLanjut Sesuai Data APKT Indikator Formula Jan -18 Feb-18 Mar- 18 Rasio Jumlah Komplain Pelanggan Jumlah Total Komplain (pengaduan) / total pelanggan 2 8 14 Rasio Tindak Lanjut Komplain Jumlah komplain selesai/total komplain 2 8 14
Hasil-Hasil Fokus Tenaga Kerja A. Workforce Capability and Capacity Hasil  utama  dari  produk  PLN  Wilayah  Maluku  &  Maluku  Utara  adalah  tenaga  listrik.  Penjualan energi  listrik  selalu  mengalami  kenaikan  yang  cukup  signifikan  dari  tahun  ke  tahun.  Jumlah  pelanggan listrik PLN Wilayah  Maluku  &  Maluku  Utara per pegawai naik dari  Tahun 2015 sampai dengan  Tahun 2017.  Hal  ini  juga  disebabkan  oleh  maksimalnya  pengusahaan  mesin  sewa  dari  tahun  ke  tahun.  Seiring dengan peningkatan pelanggan, energi listrik yang terjual juga mengalami peningkatan. B. Workforce Climate PLN Wilayah Maluku & Maluku Utara juga berusaha meningkatkan pelayanan kepada pegawainya baik  dalam  hal  kesehatan,  keselamatan  dan  keamanan  pegawai  dalam  bekerja  sesuai  dengan memperhatikan lingkungan tempat dimana pegawai tersebut bekerja. Dalam beberapa tahun terakhir juga PLN  Wilayah  Maluku  &  Maluku  Utara  juga  memfasilitasi  pegawai  melalui  pembentukan  COP  untuk meningkatkan  kinerja  PLN  MMU.  Pegawai  yang  terlibat  dalam  COP  dari  Tahun  2015  sampai  2016 cenderung  naik.  Knowledge  Sharing  yang  dilaksanakan  PLN  Wilayah  Maluku  &  Maluku  Utara  juga bertambah pertahunnya.

## C. Workforce Engagement
Berdasarkan  hasil  survey  EES  persepesi  pegawai  terhadap  pengembangan  tenaga  kerja  sudah dianggap baik, namun masih perlu dilakukan perbaikan. Demikian halnya juga dengan kepemimpinan.
D. Workforce Development
Dalam  meningkatkan  kompetensi  pegawai,  PLN  Wilayah  Maluku  &  Maluku  Utara  juga mengikutsertakan pegawai dalam Training atau diklat.

## Hasil-Hasil Kepemimpinan, Tata Kelola dan Tanggung Jawab Sosial
Komunikasi  Pemimpin  Senior  dengan  Tenaga  Kerja  maupun  Pelanggan  dilaksanakan  oleh  PLN Wilayah  Maluku  &  Maluku  Utara  dalam  berbagai  bentuk  kegiatan  seperti  Kegiatan  Coffe Morning,Knowledge  Sharing,  SBO,  Kegiatan  Keagamaan,  melalui  kegiatan  Upacara  HLN  dan  Acara- acara  SBO  dalam  rangka  HLN.  Coffe  Morning  dan  Knowledge  Sharing  yang  dilaksanakan  oleh  PLN Wilayah  Maluku  &  Maluku  Utara  secara  semi  formal  cukup  mendapat  respon  positif  dari  tenaga  kerja, terbukti  adanya  komunikasi  dua  arah  antara  pemimpin  senior  dengan  tenaga  kerja  melalui  masukan – masukan baik positif maupun negatif dari tenaga kerja kepada pemimpin senior dalam kegiatan tersebut yang diharapkan dapat membangun situasi kerja yang kondusif. Pencapaian kegiatan Knowledge Sharing antara  PS  dengan  Tenaga  Kerja.  Sedangkan  komunikasi  secara  formal  juga  dilakukan  melalui  kegiatan keagamaan,  kegiatan  keagaamaan  diwujudkan  dalam  dua  bentuk  yaitu  kegiatan  pengajian  setiap  hari kamis siang yang dihadiri oleh tenaga kerja beragama Islam, dan persekutuan doa oleh tenaga kerja yang beragama  Kristen/Khatolik  setiap  hari  senin  pagi.  Pencapaian  pelaksanaan  kegiatan  ini  mencapai  90% dan efektif sebagai sarana komunikasi antara PS dan Tenaga Kerja. Untuk pencapaian akuntabilitas fiskal, PLN Wilayah Maluku & Maluku Utara mempunyai trend yang positif dilihat dari kepatuhan pembayaran pajak (baik jumlah maupun batas waktu) dan respon terhadap hasil temuan BPK (dimulai tahun 2016).
Kepatuhan  terhadap  persyaratan  hukum  dan  regulasi  PLN  Wilayah  Maluku  &  Maluku  Utara ditunjukan melalui penanggulangan dampak negatif dan antisipasi kepedulian kepada masyarakat sekitar. Penanggulangan  dampak  negatif  ditunjukan  melalui  indikator  tingkat  kebisingan,  kandungan  emisi,  dan polutan  limbah  cair  yang  menjadi  efek  negatif  dari  pembangkit  PLN  MMU.  Pencapaian  indicator indikator  tersebut. Ukuran  utama  perilaku  etis  dan  kepercayaan  stakeholder  terhadap  PS  dan  tata  kelola organisasi  PLN  Wilayah  Maluku  &  Maluku  Utara  dapat  dilihat  melalui  jumlah  pelanggaran  dari stakeholder  baik  dari  sisi  pelanggan, Mitra,  Pemasok  dan  Pegawai  PLN  Wilayah  Maluku  &  Maluku Utara.  pelanggaran  baik  dari  sisi  keterlambatan  pasokan  maupun  kualitas  pasokan.  Pelanggaran  oleh Tenaga  Kerja  terhadap  PS  dan  Tata  Kelola  Organisasi  PLN  Wilayah  Maluku  &  Maluku  Utara mempunyai  pencapaian  yang  positif,  dimana  hanya  terdapat  2  (dua)  kali  pelanggaran  disiplin  pegawai pada tahun 2017, dimana 1 (satu) pelanggaran adalah pelanggaran dalam bentuk sanksi SP 1 dan 1 (satu) pelanggaran dalam bentuk sanksi berupa teguran terltulis. Salah satu pemenuhan tanggung jawab sosietal dan  dukungan  organisasi  terhadap  komunitas  utama  terpenuhi  melalui  sarana  PKBL.  Dimana  melalui program  ini,  PLN  Wilayah  Maluku  &  Maluku  Utara  membagi  dua  bentuk  kegiatan  utama  yaitu melaksanakan  program  Pasar  Murah  dimana  PLN  mendistribusikan  dana  kementrial  (BL)  dengan  cara menjual  paket  sembako  kepada  masyarakat  sekitar  dan  pelaksanaan  penyerapan  dananya  100  %.  Selain Program Pasar Murah, PLN juga mempunyai program bantuan bencana yaitu kepada masyarakat Provinsi maluku  pada  waktu  terjadi  musibah  banjir  dan  tanah  longsor,  dan  kepada  masyarakat  di  Maluku  Utara pada waktu musibah Gunung Gamalama Meletus. Penyerapan terhadap bantuan ini juga hampir sempurna (100%).

## Hasil Implementasi Strategi
Indikator  yang  digunakan  dalam  implementasi  strategi  PLN  Wilayah  Maluku  &  Maluku  Utara meliputi  :  Indikator  biaya  pegawai  per  pelanggan,  Efektivitas  Biaya  Pemeliharaan,  Biaya  Adm  per Pelanggan, Penyediaan BBM & Pelumas, dan lain-lain. PLN Wilayah Maluku & Maluku Utara berhasil menurunkan  tingkat  biaya  Cater,  cetak  rekening,  dikarenakan  adanya  program  AP2T  dan  pembacaan meter ACMT diserahkan kepada pihak ketiga.

## Hasil-Hasil Keuangan dan Pasar
PLN  Wilayah  Maluku  &  Maluku  Utara  secara  mayoritas  menggukan  HSD  sebagai  bahan  dasar produksi  tenaga  listrik.  Pembebanan  akan  harga  HSD  pada  nilai  Ekonomis  /  Harga  Industri  ini menyebabkan  semakin  membesarnya  biaya  operasional.  seiring  dengan  bertambahnya  produksi  tenaga listrik, dan berakibat pada peningkatan Rugi Tahunan.
Faktor-faktor  atau  indikator kinerja  sebagai  penunjang  utama  terbentuknya  laba  rugi  pada  PLN Wilayah Maluku & Maluku Utara adalah
sebagai berikut :
- Pendapatan Operasi dimana indikator ini menunjukan peningkatan di setiap tahun.
- Biaya  Pemeliharaan  dimana  beban  ini  sedikit  mengalami  peningkatan  di  tahun  2016,  tetapi  PLN MMU berhasil mengendalikan dan menurunkan biaya ini pada tahun 2017
- Biaya Administrasi, pada indikator beban ini, PLN MMU mengalami peningkatan pada trend tahun terakhir (2017).
- Biaya  Operasi  melihat  dari  ukuran  &  jumlah realisasinya  maka  indikator  ini  masih  merupakan penentu dalam pencapaian laba/rugi PLN MMU, dan pada kondisi ini dimana beban operasi masih berada  diatas  pendapatan  usaha  PLN  MMU  maka  trend  rugi  yang  di  derita  PLN  MMU  masih berlanjut meningkat.
Peningkatan rugi usaha pada PLN MMU secara otomatis akan berimbas secara proporsional dengan Indikator keuangan ROI (Return On Invesment) dan Rasio EBITDA Margin.
Beberapa  indikator  keuangan  yang  menunjukan  kondisi  kesehatan  keuangan  pada  PLN  Wilayah Maluku & Maluku Utara selama tahun 2015 s.d 2017 adalah sebagai berikut :
a. Harga Jual Rata-Rata (Rp/kWh)
b. Umu Piutang
c. Rasio Perputaran Material
d. Rasio Perputaran Aktiva
e. Rasio Subsidi
f. Rasio Operasi

## KESIMPULAN
Berdasarkan hasil penelitian, maka kesimpulan dalam penelitiain yaitu  :
1. Tingkat  produktivitas  tenaga  kerja  perusahaan  mengalami  kenaikan  yang  relative  lebih  tinggi dibandingkan  peningkatan  produktivitas  tenaga  kerja  perusahaan  sebelum  penerapan Malcolm Baldrige.
2. Penerapan aplikasi Malcolm Baldrige pada PT. PLN (Persero) Wilayah Maluku dan Maluku Utara sangat baik dalam melakukan pengukuran, analisa dan perbaikan kinerja organisasi.

## DAFTAR PUSTAKA
Abdullah, Ma’ruf. (2014)., Manajemen dan Evaluasi Kinerja Karyawan. Yogyakarta: Aswaja Pressindo. Akbar,Nicky.2011. Pengukuran Kinerja Perusahaan Jasa dengan Pendekatan Balanced Scorecard pada PT. Pandu Siwi Sentosa. Skripsi tidak diterbitkan. Bogor: Institut Pertanian Bogor. Akdon.(2007)., Strategic Management for Educational Management. Bandung: Alfabeta. Anthony, Robert, dan Vijar Govindarajan.(2005)., Management Control System. Jakarta: Salemba Empat. Armstrong,  Michael  dan  Angela  Baron. (1998)., Performance  Management. London:  Institute  of Personnel and Development.
Ayuningtyas,Sumarni,  Bachtiar. (2005)., Penilaian  Mutu  Rumah  Sakit  Tugu  Ibu  dengan  The  Malcolm
Baldrige Quality Award tahun 2005. JMPK , (Online), Vol. 08. No. 4. (http://jurnal.ugm.ac.id/jmpk/article/viewFile/2937/2656/, diakses 04 maret 2015).
Azhar,Al.(2009). Pengukuran  Kinerja  melalui  Just  In  Time  dan  Balance  Scorecard. Pekbls  Jurnal,
(online), Vol.1, No.1 (http://download.portalgaruda.org, diakses 20 April 2015).
Bone,Hariman,  dan  Mahfuz  Solihin. (2012)., Pengaruh  Perspektif  dan  Jenis  Ukuran  dalam  Balanced Scorecard Terhadap Evaluasi Kinerja. SNA  15 Banjarmasin (http://asp.trunojoyo.ac.id, diakses 22 Februari 2017).
Blazey,L.Mark. (2009)., Insights to Performance Excellence 2009-2010. United States of America: American society for quality.