Jurnal Ekonomi dan Manajemen Teknologi (EMT) Indonesian Journal for the Economics, Management and Technology .
Jurnal Ekonomi dan Manajemen Teknologi, 6(2), 2022, 209-220 Available online at http://journal.lembagakita.org
Pengaruh Bauran Promosi Terhadap Kepuasan Nasabah Melalui Keputusan Menggunakan Kredit Produktif di Bank Riau Kepri Kedai Sabak Auh
Adriansyah 1* , Gatot Wijayanto 2 , Ando Fahda Aulia 3 1,2,3 Program Studi Magister Manajemen, Fakultas Pascasarjana, Universitas Riau, Kota Pekanbaru, Provinsi Riau, Indonesia.
Abstrak. Salah satu jaringan Bank Riau Kepri Cabang Siak adalah Bank Riau kepri kedai Sabak Auh yang diharapkan dapat memberi pemasaran kredit produktif dan mampu menjadi market leader untuk produk kredit sejenis karena dari segi suku bunga lebih rendah dari bank lain. Nasabah Bank Riau Kepri Kedai Sabak Auh adalah nasabah retail dan tidak ada kerjasama dengan koperasi atau lembaga lainnya dalam hal pemberian kredit ke anggotanya. Hal ini berbeda dengan unit kantor lainnya di jaringan Bank Riau Kepri  Siak  yang  memiliki  kerjasama  dengan  koperasi  atau  lembaga  lainnya  dalam  pemberian  kredit  produktif  ke  anggotanya. Penelitian  ini  bertujuan  untuk  menganalisis  pengaruh  bauran  promosi  terhadap  keputusan  menggunakan  kredit.  Pengaruh  bauran promosi  terhadap  kepuasan  nasabah.  Pengaruh  keputusan  menggunakan  kredit  produktif  dan  untuk  menganalisis  pengaruh  bauran promosi terhadap kepuasan nasabah melalui keputusan menggunakan kredit.  Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh nasabah kredit produktif (KUKM dan KUM) di Bank Riau Kepri Kedai Sabak Auh pada tahun 2021 yang tersebar pada kecamatan Sabak Auh sebanyak 161 orang. Sedangkan sampel yang digunakan sebanyak 118 orang. Data yang digunakan dalam penelitian ini adalah data primer dan data sekunder, sedangkan teknik pengumpulan data menggunakan kuisioner. Teknik analisis data yang digunakan dalam penelitian ini adalah analisis data yang digunakan  dalam penelitian ini adalah Struktural Equation Model. Hasil penelitian menunjukkan bahwa  Bauran Promosi berpengaruh positif dan signifikan terhadap keputusan menggunakan kredit. Bauran promosi berpengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap  Kepuasan  Nasabah.  Keputusan  menggunakan  berpengaruh terhadap  kepuasan nasabah. Dan Bauran promosi berpengaruh terhadap Kepuasan Nasabah Melalui Keputusan Menggunakan Kredit Produktif.
Kata kunci: Bauran Promosi, Kepuasan Nasabah, Keputusan Menggunakan Kredit Produktif.
Abstract. One of the networks of Bank Riau Kepri Siak Branch is Bank Riau Kepri Sabak Auh shop which is expected to be able to provide productive credit marketing and be able to become a market leader for similar credit products in terms of lower interest rates than other banks. Customers of Bank Riau Kepri Kedai Sabak Auh are retail customers and there is no collaboration with cooperatives or other  institutions  in  terms  of  offering  credit  to  their  members.  This  is  different  from  other  office  units  in  the  Bank  Riau  Kepri  Siak network which have cooperation with cooperatives or other institutions in providing productive credit to their members. This study aims to analyze the effect of the promotion mix on the decision to use credit. The effect of the promotion mix on customer satisfaction. The effect of the decision to use productive credit and to analyze the effect of the promotion mix on customer satisfaction through the decision to use credit. The population in this study were all productive credit customers (KUKM and KUM) at Bank Riau Kepri Kedai Sabak Auh in 2021 spread across the Sabak Auh sub-district as many as 161 people. While the sample used as many as 118 people. The data used in this study were primary data and secondary data, while the data collection technique used a questionnaire. The data analysis  technique used in this research is the data analysis used in this study is the Structural Equation Model. The results showed that the Promotional Mix had a positive and significant effect on the decision to use credit. Promotional mix has a positive and significant effect on visitor goals. The decision to use has an effect on customer satisfaction. And the promotion mix affects the customer's goals through the decision to use productive credit.
Keywords : Promotional Mix; Customer Satisfaction; Decision to Use Productive Credit.
*Author. Email: adriyansyahaja@gmail.com 1* , atot.wijayanto@lecturer.unri.ac.id 2 , ando.aulia@lecturer.unri.ac.id 3
DOI: https://doi.org/10.35870/emt.v6i2.585 Received: 3 February 2022, Revision: 2 March 2022, Accepted: 23 April 2022, Available Online : 1 July 2022.
Print ISSN: 2579-7972; Online ISSN: 2549-6204. Copyright @ 2022. Published by Lembaga Otonom Lembaga Informasi dan Riset Indonesia (KITA INFO dan RISET).

## Pendahuluan
Segmen  Bank  Riau  Kepri  Cabang  Siak  dan jaringannya  difokuskan  pada  layanan  sektor UMKM.  Produk  unggulan  yang  ditawarkan adalah  kredit  produktif  khusus  untuk  usaha UMKM.  Kredit  produktif  yang  disalurkan Bank Riau Kepri pada dasarnya dibagi menjadi dua  jenis  kredit,  yaitu  kredit  usaha  kecil  dan menengah,  serta  juga  kredit  usaha  mikro. Perbedaan kedua jenis produk ini terletak pada jumlah  platform  pinjaman.  Salah  satu  jaringan Bank Riau Kepri Cabang Siak adalah Bank Riau kepri  kedai  Sabak  Auh  yang  diharapkan  dapat memberi  pemasaran  kredit  produktif  dan mampu  menjadi  market  leader  untuk  produk kredit sejenis karena dari segi suku bunga lebih rendah  dari  bank  lain.  Nasabah  Bank  Riau
Kepri  Kedai  Sabak  Auh  adalah  nasabah  retail dan  tidak  ada  kerjasama  dengan  koperasi  atau lembaga lainnya dalam hal pemberian kredit ke anggotanya. Hal ini berbeda dengan unit kantor lainnya  di  jaringan  Bank  Riau  Kepri  Siak  yang memiliki  kerjasama  dengan  koperasi  atau lembaga  lainnya  dalam  pemberian  kredit produktif ke anggotanya.
Walaupun  profesionalisme  Bank  Riau  Kepri kedai Sabak Auh terus mengoptimalkan kinerja dalam  upaya  pencapaian  target  kredit,  namun kenyataannya  pertumbuhan  kredit  menunjukan tren  menurun  dan  tidak  mencapai  target  yang ditetapkan.    Berikut  data  perkembangan  kredit produktif pada Bank Riau Kepri Sabak Auh.
Tabel 1. Jumlah Realisasi Kredit Produktif pada Bank Riau Kepri Kedai Sabak Auh, Tahun 2016-
2020. No  Tahun Indikator Target Anggaran (Dalam Ribuan) Realisiasi (Dalam ribuan) Capaian ( % ) 1 2016 - Kredit  Usaha  Kecil, dan  Menengah - Kredit Mikro Total Rp.    846.100 Rp.      50.000 Rp.    896.100 Rp.    1.251.130 Rp.    236.370 Rp. 2.026.180 148 473 226 2 2017 - Kredit  Usaha  Kecil, dan  Menengah - Kredit Mikro Total Rp.  3.444.000 Rp.    400.000 Rp. 3.884.000 Rp.  2.648.240 Rp.    323.827 Rp. 2.972.067 77 81 76 3 2018 - Kredit  Usaha  Kecil, dan  Menengah - Kredit Mikro Total Rp. 5.039.000 Rp.    518.000 Rp. 5.557.000 Rp.4.347.553 Rp.    221.152 Rp. 4.568.706 86 43 82 4 2019 - Kredit  Usaha  Kecil, dan  Menengah - Kredit Mikro Total Rp.6.523.706 Rp.    245.000 Rp. 6.768.706 Rp 5.763.196 Rp.    97.490 Rp. 5.860.686 88 40 87 5 2020 - Kredit  Usaha  Kecil, dan  Menengah - Kredit Mikro Total Rp. 8.584.510 Rp.   115. 490 Rp. 8.700.000 Rp.7.503.709 Rp.     33.347 Rp. 7.537.083 87 29 86
Sumber  : Bank Riau kepri Sabak Auh (2021).
Pada  Tabel  1  terlihat  jelas  bahwa  pencapaian target  kredit  produktif  mengalami  fluktuasi turun-  naik.  Pencapaian  dengan  nilai  tertinggi
Bank Riau Kepri Sabak Auh hanya terjadi pada tahun  2016,  kemudian  dari  tahun  2017-2020 cenderung mengalami penurunan realisasi kredit produktif.  Penurunan  ini  (outstanding)  kredit
produktif Bank Riau Kepri kedai Sabak Auh ini tentu  saja  berimplikasi  pada  tidak  tercapainya pendapatan bank (laba).
Di sisi lain, penurunan baki debet (outstanding) kredit ini berhubungan dengan banyaknya bank yang  sama-sama  menawarkan  produk  kredit UMKM  kepada  masyarakat.  Walaupun  Bank Riau  Kepri  Kedai  Sabak  Auh  mempunyai keunggulan tersendiri dalam persaingan, namun perlu  disadari  juga  bahwa  bank  pesaing  juga mempunyai  keunggulan – keunggulan  yang perlu  diperhitungkan.  Setiap  Bank  memiliki strategi  dan  pemasarannya  masing – masing yang  mempengaruhi  keputusan  calon  nasabah dalam memilih bank sebagai mitra bisnisnya. Berdasarkan  pada  teori  keputusan  pembelian yang  disampaikan  oleh  Alma  (2011:96) keputusan pembelian merupakan suatu keputusan  konsumen  yang  dipengaruhi  oleh ekonomi  keuangan,  teknologi,  politik,  budaya, produk,  harga,  lokasi,  promosi,  physical evidence,  people  dan  process,  sehingga membentuk suatu sikap pada konsumen untuk mengolah  segala  informasi  dan  mengambil kesimpulan  berupa  response  yang  muncul produk  apa  yang  akan  dibeli.  Morissan (2010:111)  menjelaskan  keputusan  pembelian merupakan  tahap  setelah  adanya  niat  atau keinginan membeli; namun keputusan pembelian  tidak  sama  dengan  pembelian  yang sebenarnya (actual purchase).
Selanjutnya, dalam proses keputusan pembelian, maka sangat penting untuk melihat tanggapan
nasabah terhadap proses penyampaian  informasi  yang  diberikan  oleh bank  kepada  calon  nasabah  maupun  nasabah yang  sudah  ada.  Karena  pada  saat  proses pencarian  informasi  oleh  nasabah,  maka peranan  penting  dari  Bank  Riau  Kepri  adalah memberikan  informasi  tentang  produk  kredit produktif  yang  dimiliki  kepada  calon  nasabah atau  masyarakat.  Oleh  karena  itu,  Bank  harus memiliki strategi komunikasi dengan nasabahnya,  agar  nasabah  mengenali  produk Bank  Riau  Kepri.  Hal  ini  penting  dilakukan, mengingat  nasabah  akan  memperioritaskan untuk menggunakan jasa perbankan yang sudah mereka kenal dengan baik.
Berdasarkan  pada  pendapat  yang  disampaikan Kanuk  (2008)  masukan  kepada  proses pengambilan keputusan konsumen ini mengambil  bentuk  berbagai  strategi  bauran pemasaran  khusus  yang  terdiri  dari  produk  itu sendiri  (termasuk  kemasan,  ukuran  dan jenisnya)  iklan  di  media  masa,  pemasaran langsung,  penjualan  personal,  dan  berbagai kebijakan  promosi  lainya;  kebijakan  harga;  dan pemilihan saluran distribusi”.
Untuk  menghadapi  persaingan  yang  semakin ketat,  sangat  penting  bagi  Bank  Riau  Kepri untuk menjalin komunikasi yang efektif dengan calon  nasabah  atau  nasabah  yang  sudah  ada. Melalui  komunikasi  pemasaran  diharapkan dapat membantu Bank untuk membentuk serta membangun  sebuah  brand  awareness  yang positif dalam meningkatkan keputusan pembelian  atau  keputusan  menggunakan  kredit pada  Bank  Riau  Kepri  Kedai  Sabak  Auh. Menurut  Kotler  dan  Keller  (2016:27) komunikasi pemasaran sebuah proses penyusunan komunikasi terpadu yang bertujuan untuk  memberikan  informasi  barang  atau  jasa dalam kaitannya dengan memuaskan kebutuhan dan keinginan manusia.
Selain  menggunakan  landasan  konseptual peneliti  juga  mengaitkan  pelaksanaan  strategi komunikasi  di  Bank  Riau  Kepri  dengan  teori AIDA  yang  dikemukakan  oleh  Wilbur Schramm  dalam  Effendy  (2013:305).  Dimana, teori  AIDA  mengatakan  bahwa  terjadinya proses  psikologi  pada  khalayak  dimulai  dari Attention  (perhatian)  Interest  (ketertarikan) Desire  (keinginan)  dan  terakhir  dengan  Action (tindakan).  Kegiatan-kegiatan  promosi  yang dilakukan  Bank  Riau  Kedai  Sabak  Auh, sebenarnya  sudah  tertata  dengan  baik,  seperti pemilihan  media  promosi  dan  juga  biaya promosi yang digunakan. Adapun rincian biaya promosi  dan  juga  media  promosi  yang  sering digunakan adalah sebagai berikut:
Tabel 2. Rincian Kegiatan Bauran Promosi produk Kredit UKM dan Kredit KUM Bank Riau Kepri Kedai Bank Riau Sabak Auh
(Alokasi dana Per Tahun) Jenis Promosi Biaya Promosi (Rp.) Media Promosi Periklanan ( Advertising ) 5.000.000  Brosur,  iklan  di Radio, Televisi, Koran  dan  lain sebagainya. Hubungan masyarakat 7.500.000  Bakti  Sosial,  seperti: Kegiatan bakti sosial dan silaturahmi dengan rekanan maupun nasabah dalam  rangka  HUT PT. Bank Riau Kepri, Bantuan sosial  pada  saat bencana alam, bantuan kepada panti  asuhan,  dan lain sebagainya. Promosi penjualan 18.500.000  Kegiatan Jalan sehat, kegiatan keagamaan  dan  lain sebaganya. Personal selling 5.000.000  Biaya "entertainment” Tim Marketing Pemasaran langsung 6.000.000  Biaya telekomunikasi  yang digunakan, baik dalam  bentuk  pulsa pegawai, maupun biaya telpon kantor
Sumber: Bank Riau Kepri Kedai Sabak Auh (2021)
Besaran  biaya  bauran  promosi  yang  harus dikeluarkan  oleh  bank,  ini  sebenarnya  sudah bagus,  namun  terkadang  promosi-promosi tersebut  tidak  dapat  menjangkau  langsung kepada  nasabah  yang  menjadi  target.  Seperti pada  proses  bakti  sosial,  Bank  Riau  Kepri hanya  menyalurkan  berbagai  bantuan  kepada masyarakat  dalam  bentuk  dana  CSR,  namun tidak  bisa  menjelaskan  tentang  produk perbankan  kepada  setiap  masyarakat.  Hasilnya masyarakat  hanya  sekedar  mengambil  bantuan dari  Bank  Riau  Kepri  tersebut.  Selanjutnya mengenai kegiatan promosi penjualan, hal yang
dilakukan  biasanya  seperti  jalan  santai,  atau event-event  keagamaan  lainnya.  Hal  ini  belum mampu  menjangkau  setiap  nasabah  yang menjadi  target  dari  kegiatan  promosi  penjualan tersebut.  Selain  itu,  bauran  promosi  yang ditetapkan  oleh  Bank  Riau  Kepri  kedai  Sabak Auh  ini  bertujuan  untuk menjaga  nasabah  agar tetap  puas.  Karena  dengan  adanya  kepuasan nasabah  akan  tetap  bertahan  menggunakan kredit,  maupun  merekomendasikan  kepada orang  lain  untuk  menggunakan  kredit  di  Bank Riau Kepri Kedai Sabak Auh.
Kepuasan pelanggan merupakan suatu tingkatan dimana  kebutuhan,  keinginan  dan  harapan pelanggan  dapat  terpenuhi  yang  akan mengakibatkan terjadinya pembelian ulang atau kesetiaan yang berlanjut (Keegan, 2019). Untuk menilai  kepuasan  nasabah  kredit  produktif, maka  peneliti  melakukan  kegiatan  evaluasi terhadap  kotak  saran.  Hal  ini  dapat  dilihat  dari rata-rata  tanggapan  kepuasan  nasabah  pada gambar berikut ini:
Gambar 1. Persentase Tingkat Kepuasan Nasabah Bank Riau Kedai Sabak Auh.
Sumber: Bank Riau Kepri Kedai Sabak Auh (2020)
Berdasarkan  pada  Gambar  1,  tanggapan kepuasan  nasabah  terhadap  produk  kredit produktif  pada  Bank  Riau  Kepri  kedai  Sabak Auh  masih  banyak  nasabah  yang  merasa  tidak puas  bahkan  sangat  tidak  puas  terhadap  kredit produktif  Bank  Riau  Kepri,  maka  bank  harus melakukan berbagai langkah untuk meningkatkan  kepuasan  nasabah.  Berdasarkan pada  permasalahan  dan  penelitian  terdahulu, maka  penelitian  ini  merupakan  pengembangan dari  beberapa  penelitian  terdahulu  dengan menambahkan  variabel  kepuasan  nasabah sebagai  dampak  dari  keputusan  menggunakan kredit.  Oleh  karena  itu  judul  penelitian  ini adalah  Pengaruh  Bauran  Promosi  Terhadap Kepuasan Nasabah Melalui Keputusan
Menggunakan  Kredit  Produktif  di  Bank  Riau Kepri  Kedai  Sabak  Auh.  Melihat  berbagai masalah  yang  ada  pada  penelitian  ini,  maka dapat dirumuskan beberapa masalah yang ingin diteliti pada penelitian ini, yaitu sebagai berikut:
1) Apakah terdapat pengaruh bauran promosi terhadap  keputusan  menggunakan  kredit produktif  Bank  Riau  Kepri  Kedai  Sabak Auh ?
2) Apakah terdapat pengaruh bauran promosi terhadap kepuasan nasabah kredit produktif  Bank  Riau  Kepri  Kedai  Sabak Auh ?
3) Apakah terdapat pengaruh bauran promosi terhadap  kepuasan  nasabah  melalui keputusan  menggunakan  kredit  produktif Bank Riau Kepri Kedai Sabak Auh ?
4) Apakah terdapat pengaruh bauran promosi terhadap kepuasan nasabah kredit produktif  Bank  Riau  Kepri  Kedai  Sabak Auh melalui keputusan pembelian ?.

## Tinjauan Literatur
Kepuasan Nasabah Menurut Daryanto (2014:90) kepuasan nasabah didefinisikan sebagai keadaan dimana kebutuhan,  keinginan,  dan  harapan  nasabah dapat  terpenuhi  melalui  jasa  yang  diberikan. Sementara  itu  menurut  Mamang  dan  Sopiah (2013:12) kepuasan nasabah merupakan tingkat perasaan  dimana  seseorang  menyatakan  hasil perbandingan  antara  hasil  kerja  produk/  jasa yang  diterima  dengan  apa  yang  diharapkan. Secara umum, kepuasan dapat diartikan sebagai adanya  kesamaan  antara  kinerja  produk  dan pelayanan yang diterima dengan kinerja produk dan pelayanan yang diharapkan konsumen.
Selanjutnya  pernyataan  Kotler  and  Keller (2016:54)  “kepuasan  pelanggan  adalah  tingkat perasaan senang atau kecewa seseorang setelah membandingkan  kinerja  atau  hasil  yang  ia rasakan  dibandingkan  dengan  harapannya.” Jika  kinerja  berada  di  bawah  harapan, pelanggan  tidak  puas.  Hal  ini  dapat  membawa dampak  negatif  bagi  perusahaan  yaitu  dapat menurunkan jumlah pelanggan dan menyebabkan  pelanggan  tidak  tertarik  lagi menggunakan  jasa  perusahaan.  Sedangkan menurut  Walker  et  al.  yang  dikutip  oleh Tjiptono  (2015:183) ”kepuasan  p elanggan
adalah  suatu  keadaan  dimana  kebutuhan, keinginan  dan  harapan  pelanggan  dapat terpenuhi  melalui  suatu  produk  atau  jasa  yang telah dikonsumsi.”
Menurut  Fatihudin  dan  Anang  (2019:32) kepuasan  pelanggan  adalah  tingkat  perasaan pelanggan  setelah  membandingkan  antara  apa yang  dia  terima  dan  harapannya.  Seorang pelanggan,  jika  merasa  puas  dengan  nilai  yang diberikan  oleh  produk  atau  jasa,  sangat  besar kemungkinannya  menjadi  pelanggan  dalam waktu  yang  lama.  Menurut  Oliver  dalam Tjiptono  dan  Gregious  (2012:74)  kepuasan pelanggan merupakan evaluasi terhadap surprise yang  inheren  atau  melekat  pada  pemerolehan pengalaman  pelanggan.  Sedangkan  menurut Churchill  dan  Surprenant  dalam  Tjiptono  dan Gregious (2012:74) kepuasan pelanggan sebagai hasil pembelian dan pemakaian yang didapatkan dari  perbandingan  antara  reward  dan  biaya pembelian dengan konsekuensi yang diantisipasi sebelumnya.

## Keputusan Menggunakan Kredit
Setiadi  (2013:415)  menyatakan  keputusan nasabah  menggunakan  kredit  adalah  proses pengintergrasian yang mengkombinasikan pengetahuan untuk mengevaluasi dua atau lebih prilaku  alternatif,  dan  memilih  salah  satu diantaranya. Sementara itu menurut Kotler and Amstrong  (2016:179)  keputusan  nasabah merupakan  hasil  dari  suatu  proses  yang  terdiri dari  lima  tahap:  pengenalan  kebutuhan, pencarian informasi, evaluasi alternatif, keputusan  pembelian  dan  perilaku  pasca pembelian.
Selanjutnya  Alma  (2011:96)  menyatakan keputusan pembelian merupakan suatu keputusan  konsumen  yang  dipengaruhi  oleh ekonomi  keuangan,  teknologi,  politik,  budaya, produk,  harga,  lokasi,  promosi,  physical evidence,  people  dan  process,  sehingga membentuk  suatu  sikap  pada  konsumen  untuk mengolah  segala  informasi  dan  mengambil kesimpulan  berupa  response  yang  muncul produk  apa  yang  akan  dibeli.  Sedangkan menurut  Morissan  (2010:111)  menjelaskan bahwa  keputusan  pembelian  adalah  tahap selanjutnya  setelah  adanya  niat  atau  keinginan membeli;  namun  keputusan  pembelian  tidak
sama dengan pembelian yangsebenarnya (actual purchase).  Setiadi  (2013:332)  menyatakan bahwa  “inti  dari  pengambilan  keputusan konsumen  (consumer  decision  making)  adalah proses pengintegrasian yang mengombinasikan pengetahuan untuk mengevaluasi dua atau lebih perilaku  alternative,  dan  memilih  salah  satu diantaranya”.  Pemasar  juga  perlu  meng etahui apa  saja  yang  menjadi  bahan  pertimbangan orang  dalam  keputusan  pembelian  dan  peran apa yang dimainkan masing-masing orang.

## Bauran Promosi
Pengertian promosi menurut William J. Stanton dalam  Sunyoto  (2012:154)  adalah  unsur  dalam bauran pemasaran perusahan yang didayagunakan untuk memberitahukan, membujuk,  dan  mengingatkan  tentang  produk perusahaan  (Promotions  is  the  element  an organization’s  marketing  mix  that  serves  to inform, persuade, and remind the market of the organization  and  or  its  products).  Sedangkan menurut  Gitosudarmo  (2014:160)  promosi merupakan  kegiatan  yang  ditujukan  untuk mempengaruhi  konsumen  agar  mereka  dapat menjadi  kenal  akan  produk  yang  ditawarkan oleh perusahaan kepada mereka yang kemudian mereka  menjadi  senang  lalu  membeli  produk tersebut.
Promosi  merupakan  suatu  upaya  dalam menginformasikan  atau  menawarkan  produk atau  jasa  yang  bertujuan  untuk  menarik  calon konsumen agar membeli atau mengkonsumsinya,  sehingga  diharapkan  dapat meningkatkan  volume  penjualan  (Kotler  dan Keller  2016:519).  Selanjutnya  definisi  lain menurut  Olson  dan  Peter  (2014:204)  promosi adalah  suatu  kegiatan  yang  dilakukan  pemasar untuk  menyampaikan  informasi  mengenai produknya dan membujuk konsumen agar mau membelinya. Berdasarkan definisi-definisi diatas dapat ditarik kesimpulan bahwa promosi adalah  kegiatan  menginformasikan  mengenai produk  dan  jasa  kepada  konsumen  agar  dapat dikenal dan membujuk konsumen untuk dapat membeli produk dan jasa.
Alma  (2011:179)  menyatakan  bahwa  bauran promosi  adalah  suatu  bentuk  komunikasi pemasaran yang merupakan kegiatan pemasaran  yang  berupaya  untuk  menyebarkan
informasi,  mempengaruhi  serta  meningkatkan sasaran  pasar atas  perusahaan  dan  produk  agar menerima,  membeli  serta  loyal  pada  produk yang ditawarkan perusahaan.

## Kerangka Pemikiran
Kerangka pemikiran adalah suatu diagram yang menjelaskan  secara  garis  besar  alur  logika berjalannya  sebuah  penelitian.  Kerangka pemikiran  dibuat  berdasarkan  pertanyaan penelitian (research question) dan merepresentasikan  suatu  himpunan  dari beberapa  konsep  serta  hubungan  diantara konsep-konsep  tersebut.  Adapun  konsep  yang mendasari  penelitian  ini  adalah  sebagai  dasar membentuk kerangka pemikiran adalah:

## Gambar 2. Model Penelitian
Sumber  :  Hasan  (2013:349),  Tjiptono  (2015:221),  Laksana (2009:147),  Nour  (2014),    Opoku  (2014),  Hasan  (2013:89), Mamang dan Sopiah (2013:194) dan Oladepo (2015)

## Hipotesis
Berdasarkan pada permasalahan dan teori, serta kerangka pemikiran yang telah dijelaskan maka, dapat  disusun  hipotesis  dalam  penelitian  ini adalah:
1) Terdapat pengaruh positif bauran promosi terhadap keputusan nasabah menggunakan kredit  produktif  Bank  Riau  Kepri  Kedai Sabak Auh.
2) Terdapat pengaruh positif bauran promosi terhadap  kepuasan  nasabah  menggunakan kredit  produktif  Bank  Riau  Kepri  Kedai Sabak Auh.
3) Terdapat  pengaruh  positif  keputusan menggunakan  kredit  produktif  Bank  Riau Kepri Kedai Sabak Auh
4) Terdapat pengaruh positif bauran promosi terhadap kepuasan nasabah kredit produktif  melalui  keputusan  menggunakan kredit  produktif  Bank  Riau  Kepri  Kedai Sabak Auh.

## Metodologi Penelitian

## Desain Penelitian
Pendekatan penelitian merupakan rancangan  penelitian  yang  digunakan sebagai  pedoman  dalam  melakukan proses penelitian. Desain penelitian akan berguna  bagi  pihak-pihak  yang  terlibat dalam  proses  penelitian.  Menurut  Nazir (2013)  desain  penelitian  adalah:  “semua proses yang diperlukan dalam perencanaan dan pelaksanaan penelitian. Jenis  penelitian  ini  adalah  penelitian kausalitas”.  Penelitian  kausalitas  adalah penelitian yang ingin mencari perbandingan  dalam  bentuk  sebab- akibat  (Cause-effect)  antar  beberapa konsep  atau  beberapa  variabel  atau beberapa  strategi  yang  dikembangkan dalam  manajemen  (Ferdinand,  2013). Sedangkan  pendekatan  dalam  penelitian ini  adalah  pendekatan  kuantitatif,  yaitu mementingkan  adanya  variabel-variabel sebagai  objek  penelitian  dan  variabel- variabel  tersebut  harus  didefenisikan dalam  bentuk  operasionalisasi  masing- masing variable (Syofian, 2012).

## Lokasi Penelitian
Lokasi  penelitian  ini  dilakukan  pada Bank  Riau  Kepri  kedai  Sabak  Auh. Penelitian  ini  akan  dilakukan  dari Oktober 2021 sampai dengan Desember 2021.

## Jenis dan Sumber Data
Sumber  data  yang  digunakan  dalam penelitian ini meliputi
1) Data Primer
Yaitu  data  yang  diperoleh  secara langsung  dari  Sumbernya  dimana dicatat  untuk  pertama  kaliya  dan masih  perlu  diolah  lanjut  agar  bisa memberikan  hasil  bagi  penelitian. Data  primer  yang  digunakan  dalam
penelitian  ini  diperoleh  melalui wawancara dan penyebaran kuesioner  kepada  responden  yang telah  sesuai  dengan  kriteria  yang ditetapkan  yaitu  tentang  bauran pemasaran terhadap kepuasan konsumen dan loyalitas konsumen.
2) Data Skunder
Data skunder adalah data yang sudah lebih dulu dikumpulkan dan dilaporkan  oleh  orang  lain  diluar peneliti. Data skunder yang dikumpulkan  berSumber  dari  buku- buku  dan  dokumen  yang  ada diperpustakaan, internet, center yang bersangkutan yang menyimpan data- data yang diperlukan.

## Populasi Dan Sampel
1) Populasi
Populasi  adalah  sekelompok  orang atau  kejadian  atau  kejadian  sesuatu yang  memiliki  karakteristik  tertentu. Selain itu populasi adalah objek atau subjek yang mempunyai kualitas dan karakteristik  yang  ditetapkan  oleh peneliti untuk dipelahari dan kemudian ditarik kesimpulan (Jumiati,  2013).  Adapun  populasi pada  penelitian  ini  adalah  seluruh nasabah  kredit  produktif  (KUKM dan  KUM)  di  Bank  Riau  Kepri Kedai  Sabak  Auh  pada  tahun  2021 yang tersebar pada kecamatan Sabak Auh.    Jumlah  nasabah  yang  menjadi populasi  pada  penelitian  ini  adalah sejumlah 161
2) Sampel Menurut Sugiyono (2012:121)
sampel  adalah  sebagai  bagian  dari populasi  yang  diambil  dengan menggunakan  cara-cara  tertentu. Untuk  menentukan  berapa  besar jumlah sample sebagai wakil populasi peneliti menggunakan Tabel  Krejcie
dan  Morgan.  Daryle  W.  Morgan mengembangkan rumus menentukan  ukuran  sampel  dari artikel  “Small  Sample  Techniques” yang  dihasilkan  National  Education Association  (NEA)  menjadi  sebuah tabel  siap  pakai.  (Sugiyono  2012). Berdasarkan  perhitungan,  maka sampel  yang  diambil  berjumlah  118 orang nasabah dari 161 populasi

## Teknik Pengumpulan Data
Instrumen  pengumpulan  data  dalam penelitian  ini  menggunakan  kuisioner. Menurut  Sugiyono,  (2012)  kuisioner adalah  teknik  pengumpulan  data  yang dilakukan degan cara member eperangkat  pertanyaan  tertulis  kepada responden  untuk  dijawabnya.  Terdapat empat  macam  dasar  dari  skala  yaitu nominal,  ordinal,  interval  dan  rasio. Dalam  penelitian  ini  kuisioner  disusun berdasarkan  item-item  menggunakan skala  Likert  dengan  tingkat  pengukuran interval.

## Teknik Analisis Data
Pengujian  hipotesis  penelitian  ini dilakukan dengan pendekatan Struktural (Variance)  Equation  Model  (SEM) dengan  menggunakan  software  smart PLS.  Partial  Least  Square  (PLS)  adalah model persamaan structural (SEM) yang berbasis  komponen  atau  varian  PLS merupakan  pendekatan  alternatif  yang bergeser  dari  pendekatan  SEM  berbasis kovarian  menjadi  berbasis  varian.  SEM yang  berbasis  kovarian  umumnya menguji  kausalitas/teori  sedangkan  PLS lebih bersifat predictive model.
PLS  merupakan  metode  analisis  yang powerful  karena  tidak  didasarkan  pada banyak  asumsi.  Misalnya,  data  harus terdistribusi  normal,  sampel  tidak  harus
besar.  Selain  dapat  digunakan  untuk mengkonfirmasi  teori,  PLS  juga  dapat digunakan  untuk  menjelaskan  ada tidaknya  hubungan  antar  variable  laten. PLS  dapat  sekaligus  menganalisis konstruk yang dibentuk dengan indicator refleksif dan formatif. Hal ini tidak dapat dilakukan  oleh  SEM  yang  berbasis kovarian karena akan menjadi unidentified model.
Analisa  Partial  Least  Square  adalah teknik  statistika  multivariate  yang melakukan  perbandingan  antara  variable dependen berganda dan variable independen  berganda.  PLS  adalah  salah satu  metode  statistika  struktur  equation model  berbasis  varian  yang  didesain untuk  menyelesaikan  regresi  berganda ketika terjadi permasalahan spesifik pada data,  seperti  ukuran  sampel  penelitian kecil,  adanya  data  yang  hilang  dan multikolinearitas.

## Hasil dan Pembahasan
Analisis SEM ( Structural Equation Model) Metode pendugaan SEM yang digunakan dalam penelitian  ini  adalah  PLS  ( Partial  Least  Square). Dengan  menggunakan  PLS  dimungkinkan melakukan  permodelan  persamaan  structural dengan  ukuran  sampel  relative  kecil  dan  tidak membutuhkan  asumsi  normalitas  multivariate. Perancangan model sturktural hubungan antara variable  laten  pada  PLS  didasarkan  pada rumusan masalah atau hipotesis penelitian.
Model Struktural ( Inner Model) dan Model Pengukuran ( Outer Model) Perancangan  model  structural  hubungan  antar variable  laten  pada  PLS  didasarkan  pada rumusan  masalah  atau  hipotesis  penelitian. Perancangan  model  pengukuran  ( outer  model) dalam PLS sangat penting karena terkait dengan apakah indikator bersifat reflektif atau formatif. Berikut model structural dan model pengukuran dalam PLS yang digunakan dalam penelitian ini.
Gambar 3. Model Struktural ( Inner Model) dan Model Pengukuran ( Outer Model )
Diagram Jalur Model Struktural PLS Agar lebih mudah dipahami, hasil perancangan inner  model dan outer  model tersebut,  selanjutnya dinyatakan dalam bentuk diagram jalur.
Gambar 4. Diagram Jalur Model Struktural PLS

## Estimasi
Metode  pendugaan  parameter  (estimasi) didalam  PLS  adalah  metode  kuadrat  terkecil ( least  square  methods ).  Proses  perhitungan dilakukan  dengan  cara  literasi,  dimana  literasi akan  berhenti  jika  telah  tercapai  kondisi convergen.
Koefisien determinasi menggunakan R-squared yang  menunjukkan berapa persentase variasi konstruk endogen/kriterion  dapat  dijelaskan  oleh konstruk yang dihipotesiskan memengaruhinya (eksogen/prediktor).
Tabel 3. R Square R Square R Square Adjusted Keputusan Nasabah  0,569 0,560 Kepuasan Nasabah  0,694 0,691
Sumber : Data Olahan Smartpls, 2022
Dari  Tabel  3,  diperoleh  nilai  R Square variabel kepuasan nasabah sebesar 0,511. Artinya adalah sebesar  51,1%  variabel  kepuasan  nasabah dipengaruhi  oleh  bauran  promosi,  kompetensi dan  keputusan  nasabah,  sisanya  sebesar  49.9% dipengaruhi  oleh  variabel  lain  yang  tidak  diuji pada penelitian ini. Kemudian diperoleh nilai R Square  variabel  keputusan  nasabah  sebesar 0,426. Artinya sebesar 42,6% variabel keputusan nasabah  dipengaruhi  oleh  bauran  promosi  dan kompetensi, sisanya sebesar 47.4% dipengaruhi oleh  variabel  lain  yang  tidak  diuji  pada penelitian ini.

## Pengujian Hipotesis
Pengaruh Langsung ( Direct Effect) Untuk memprediksi adanya hubungan kausalitas dalam SEM-PLS dengan menggunakan
Smartpls  dapat  dilakukan  dengan  melihat  T- Statistik dilihat pada Tabel path coefficien, p- value , standard  errors dan effect  sizes  for  path  coefficients . Berikut ini akan disajikan Tabel 4 yakni hasil uji hipotesis pengaruh langsung.
Tabel 4. Hasil Uji Hipotesis Pengaruh Langsung
Origina l Sample (O) T Statistics (|O/STDEV |) P Values Bauran Promosi  -> Kepuasan Nasabah 0,391 2,652 0,00 8 Bauran Promosi  -> Keputusan Nasabah 0,397 2,750 0,00 6 Keputusan Nasabah  -> Kepuasan Nasabah 0,833 7,581 0,00 0 Sumber : Data Olahan Smartpls, 2022
Tabel 4 memperlihatkan signifikansi parameter yang  diestimasi  memberikan  informasi  yang sangat  berguna  mengenai  pengaruh  antara variabel-variabel penelitian. Dasar  yang digunakan dalam menguji hipotesis adalah nilai yang  terdapat  pada output  path  coeficients berikut ini:
1) Pengaruh  Bauran  promosi  terhadap Keputusan nasabah Berdasarkan  Tabel  di  atas,  pengaruh bauran  promosi  terhadap  keputusan nasabah adalah signifikan dengan nilai path koefisien  0.391,  dengan  t  statistic  2.652 dan  p  value  0.008.  Hasil  tersebut  terlihat bahwa nilai t hitung lebih besar dari 1.978 (t  Tabel),  yang  menunjukkan  bahwa  ada pengaruh  antara  bauran  promosi  dengan keputusan  nasabah.  Dengan  demikian, dalam  penelitian  ini  yang  menyatakan bahwa  “ada  pengaruh  antara  bauran promosi  terhadap  keputusan  nasabah” diterima.
2) Pengaruh  Bauran  promosi  terhadap Kepuasan nasabah Berdasarkan  Tabel  di  atas,  pengaruh bauran  promosi  terhadap  kepuasan nasabah adalah signifikan dengan nilai path koefisien  0.397,  dengan  t  statistic  2.750 dan  p  value  0.006.  Hasil  tersebut  terlihat bahwa nilai t hitung lebih besar dari 1.978 (t  tabel)  yang  menunjukkan  bahwa  ada pengaruh  antara  bauran  promosi  dengan kepuasan  nasabah.  Dengan  demikian, dalam  penelitian  ini  yang  menyatakan bahwa  “ada  pengaruh  antara  bauran promosi  terhadap  kepuasan  nasabah” diterima.
3) Pengaruh  Keputusan  Nasabah  terhadap Kepuasan Nasabah Berdasarkan  Tabel  menunjukkan  bahwa pengaruh  antara  keputusan  nasabah terhadap kepuasan nasabah adalah signifikan  dengan  nilai  koefisien  0.833, dengan t statistic 7.581 dan p value 0.000. Hasil tersebut terlihat bahwa nilai t hitung lebih  besar  dari  1.978  (t  tabel),  yang menunjukkan  bahwa  ada  pengaruh  antara keputusan  nasabah  dengan  kepuasan nasabah. Dengan demikian dalam penelitian  ini  yang  menyatakan  bahwa “keputusan nasabah berpengaruh terhadap kepuasan nasabah” diterima.
Pengaruh Tidak Langsung ( Indirect Effect) Untuk  menguji  adanya  efek  mediasi  dari beberapa  hipotesis  pengaruh  tidak  langsung ( indirect effect ) ini, berikut ditampilkan pada Tabel 5. Tabel 5. Hasil Uji Hipotesis Pengaruh Tidak
Langsung Original Sample (O) T Statistics (|O/STDEV|) P Values Bauran Promosi  -
>
Keputusan Nasabah  - > Kepuasan Nasabah 0,326 2,595 0,010

## Sumber : Data Olahan Smartpls, 2022
Berdasarkan  Tabel  5  menunjukkan  bahwa pengaruh  antara  Bauran  Promosi  terhadap Keputusan Nasabah melalui Kepuasan Nasabah adalah  signifikan  dengan  nilai  path  koefisien koefisien  0.326,  dengan  t  statistic  2.595  dan  p value 0.010. Hasil tersebut terlihat bahwa nilai t hitung  lebih  besar  dari  1.978  (t  tabel)  yang menunjukkan  bahwa  ada  pengaruh  antara bauran  promosi  terhadap  kepuasan  nasabah melalui  keputusan  nasabah.  Dengan  demikian dalam  penelitian  ini  yang  menyatakan  bahwa “bauran  promosi  berpengaruh  terhadap kepuasan  nasabah  me lalui  keputusan  nasabah” diterima.

## Kesimpulan dan Saran
Berdasarkan hasil penelitian yang diperoleh dan pembahasan yang telah di kemukakan pada bab- bab  sebelumnya,  maka  dapat  diambil kesimpulan  dan  saran-saran  penelitian  sebagai berikut:

## Kesimpulan
Berdasarkan pada hasil penelitian, maka dapat disimpulkan beberapa hal sebagai berikut:
1) Bauran  Promosi  berpengaruh  positif  dan signifikan terhadap keputusan menggunakan  kredit.  Artinya  setiap peningkatan  dan  perbaikan  terhadap Bauran Promosi, maka akan meningkatkan
Keputusan  menggunakan  kredit  produktif Bank Riau Kepri Kedai Sabak Auh.
2) Bauran  promosi  berpengaruh  positif  dan signifikan  terhadap  Kepuasan  Nasabah.
Artinya  setiap  peningkatan  dan  perbaikan terhadap  bauran  promosi,  maka  akan meningkatkan Kepuasan Nasabah menggunakan kredit pada Bank Riau Kepri Kedai Sabak Auh.
3) Keputusan  menggunakan  berpengaruh terhadap  kepuasan  nasabah.  Artinya semakin  baik  keputusan  menggunakan kredit Bank Riau Kepri Kedai Sabak Auh, maka  akan  semakin  baik  pula  kepuasan nasabah.
4) Bauran  promosi  berpengaruh  terhadap Kepuasan  Nasabah  Melalui  Keputusan Menggunakan  Kredit  Produktif.  Artinya, semakin  baik  bauran  promosi  yang dilakukan  oleh  brkcu,  maka  akan  semakin meningkatkan  keputusan  menggunakan dan juga kepuasan nasabah.

## Saran
Dengan  adanya  pengaruh  bauran  promosi terhadap  keputusan  menggunakan  kredit  dan kepuasan  nasabah,  maka  perusahaan  harus memperbaiki beberapa hal berikut ini:
1) Dalam  hal  Kepuasan  Nasabah  Langkah- langkah  utama  yang  harus  diperhatikan oleh  Bank  Riau  Kepri  Kedai  Sabak  Auh adalah  sebagai  berikut:  Selalu  melihat perkembangan  jumlah  nasabah,  Selalu menganalisis tentang nasabah yang pindah menggunakan  produk  lain.Selalu  menjaga kualitas  produk  yang  diberikan  kepada nasabah. Selalu mengawasi produk-produk yang  dijual  oleh  marketing,  agar  produk tersebut selalu terjaga, seperti tingkat suku bunga yang ditawarkan, prosedur pengurusan kredit dan sebagainya.
2) Dalam  hal  Keputusan  Pembelian  langkah- langkah  utama  yang  harus  diperhatikan oleh  Bank  Riau  Kepri  Kedai  Sabak  Auh adalah sebagai berikut:Tingkatkan keinginan nasabah untuk terus menggunakan  produk  Bank  Riau  Kepri
Kedai  Sabak  Auh,  khususnya  kredit produktif,  melalui  peningkatan  promosi kepada masyarakat atau calon nasabah dan Terus  berikan  informasi  tentang  produk kepada nasabah melalui promosi, sehingga
nasabah  akan  semakin  mengenali  produk Bank  Riau  Kepri  Kedai  Sabak  Auh, khususnya kredit produktif.
3) Dalam  hal  Bauran  Promosi  Langkah- langkah  utama  yang  harus  diperhatikan adalah  sebagai  berikut:  Bank  Riau  Kepri Kedai  Sabak  Auh  harus  lebih  sering melakukan  promosi  khususnya  pada produk  Kredit  produktif  untuk  UMKM, seperti  melakukan  event, maupun  kegiatan amal. Menjadikan produk Kredit produktif untuk UMKM sebagai promo, saat nasabah menggunakan jasa kredit produktif, dengan memberikan diskon atau voucher belanja.

## Daftar Pustaka
Alma,  Buchari.  2016. Manajemen  Pemasaran  dan Pemasaran . Bandung: Alfabeta.
Daryanto,  dan  Setyabudi.  2014. Konsumen  dan Layanan Prima . Yogyakarta: Gava Media.
Effendy, Onong Uchjana. 2013. Ilmu Komunikasi Teori  dan  Praktek .  Bandung:  Remaja Rosdakarya.
Fatihudin, Didin, dan Firmansyah Anang. 2019. Pemasaran Jasa (Strategi, Mengukur Kepuasan dan  Loyalitas  Pelanggan) .  Yogyakarta: Deepublish.
Ferdinand,  Augusty.  2013. Structural  Equation Modelling  dalam  Penelitian.  Manajemen . Semarang: Universitas Dipenogoro.
Gitosudarmo, Indriyo. 2014. Manajemen Pemasaran.  Edisi  I .  Yogyakarta:  BPFE UGM Yogyakarta.
Hasan, Ali. 2013. Marketing . Yogyakarta: Media Pressindo.
Keegan, W. .. 2019. Manajemen Pemasaran Global . Jakarta: Prenhallindo.
Kotler,  Philip,  dan  Gary  Amstrong.  2016. Manajemen  Pemasaran .  Jakarta:  PT.  Indeks Kelompok Gramedia.
Kotler,  Philip,  dan  Kevin  Lane  Keller.  2016.
Manajemen  Pemasaran .  Ed  13.  diedit  oleh Bob Sabran. Jakarta: Erlangga.
Laksana,  Fajar.  2009. Manajemen  Pemasaran . Yogyakarta: Graha Ilmu.
Mamang,  Etta  Sangadji,  dan  Sopiah.  2013. Perilaku  Konsumen .  Yogyakarta:  Andi Offset.
Morissan. 2010. Periklanan: Komunikasi Pemasaran  Terpadu .  Jakarta:  Kencana
Perdana Media Grup.
Nazir,  Moh.  2013. Metode  Penelitian .  Bogor: Ghalia Indonesia.
Nour,  MAhmud.  2014.  “The  Impact  of
Promotional Mix Elements on Consumers Purchasing Decisions.”
International  Business  and  Management 8(2):143 – 51.

## Oladepo, Onigbinde. 2015. “The Influence Of
Brand  Image  And  Promotional  Mix  On Consumer Buying Decision- A Study Of Beverage  Consumers  In  Lagos  State, Nigeria.  `.” British  Journal  of  Marketing Studies 4:97 – 109.
Olson,  Jerry,  dan  Paul  Peter.  2014. Perilaku konsumen  dan  strategi  pemasaran.  Edisi. Sembilan,  Buku  2 .  Jakarta:  Salemba Empat.
Opoku, Emmanuel. 2014. “ The Effect Of The Marketing  Communication  Mix  On Customer Loyalty In The Banking Sector In Ghana.” International Journal of Sales & Marketing Management Research  and
Development 4(5):15 – 24.
Setiadi,  Nugroho  J.  2013. Perilaku  Konsumen (edisi  revisi). Jakarta:  Kencama  Perdana Media Grup.
Sugiyono.  2012a. Metode  Penelitian  Bisnis . Bandung: Alfabeta.
Sugiyono.  2012b. Metode  Penelitian  Kuantitatif, Kualitatif  dan  R  &  D.Bandung:Alfabeta. Bandung: Alfabeta.
Sunyoto, Danang. 2012. Dasar-Dasar Manajemen Pemasaran,  Cetakan  Pertama .  Yogyakarta: CAPS.
Syofian,  Siregar.  2012. Metode  Penelitian Kuantitatif  Dilengkapi  Dengan  Perbandingan Perhitungan  Manual  dan  SPSS .  Jakarta: Prenadamedia Group.
Tjiptono,  Fandy.  2015. Strategi  Pemasaran Cetakan kelima . Yogyakarta: Andi Offset.
Tjiptono,  Fandy,  dan  Candra  Gregious.  2012. Service  Quality  &  Satisfaction,  Edisi  3 . Yogyakarta: Andi Offset.