## Journal of Business and Economics Research (JBE)
Vol 3, No 3, Oktober 2022, pp. 335 − 341 ISSN 2716-4128 (media online) DOI 10.47065/jbe.v3i3.2298 https://ejurnal.seminar-id.com/index.php/jbe

## Pengaruh E-Service Quality dan Brand Image Terhadap E-Loyalty pada Pengguna Aplikasi Shopee
Kornelius Kurniaman Waruwu, Syafrida Hafni Sahir *
Fakultas Ekonomi dan Bisnis, Manajemen, Universitas Medan Area, Medan Jl. Setia Budi, No 79b, Tj. Rezo, Kec. Medan Sunggal, Kota Medan, Sumatera Utara, Indonesia Email: syahaf@yahoo.com
Email Penulis Korespondensi: syahaf@yahoo.com Submitted: 24/09/2022 ; Accepted: 31/10/2022 ; Published: 31/10/2022
Abstrak −Tujuan  penelitian  ini  adalah  untuk  mengetahui  pengaruh  e-service  quality  dan  brand  image  terhadap  e-loyalty  penguna aplikasi  Shopee  di  Kelurahan  Pasar  Gunungsitoli.  Metode  analisis  data  yang  digunakan  adalah  statistik  deskriptif  dan  Structural Equation Model (SEM) yang diolah melalui program smart-PLS (partial least square). Populasi  penelitian ini adalah seluruh pengguna aplikasi  Shopee  yang  ada  di  Kelurahan  Pasar  Gunungsitoli.  Teknik  pengambilan  sampel  adalah  metode  purposive  (purposive sampling),  ukuran  sampel  yang  akan  digunakan  sebanyak  140  responden.  Dari  hasil  olah  data  diketahui  bahwa  variabel  e-service quality (X1)  berpengaruh  negatif terhadap e-loyalty pengguna aplikasi Shopee di kelurahan  Pasar Gunungsitoli. Sedangkan Brand image  (X2)  brand  image  berpengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap  e-loyalty  pengguna  aplikasi  Shopee  di  Kelurahan  Pasar Gunungsitoli.
Kata Kunci: E-Service Quality; Brand Image; E-Loyalty; Ecommerce; Shopee
Abstract −The purpose of this study was to determine the effect of e-service quality and brand image on e-loyalty of Shopee application users  in  Kelurahan  Pasar  Gunungsitoli.  In  this  study  using  quantitative  data  analysis  methods.  The  data  analysis  method  used  is descriptive statistics and Structural Equation Model (SEM) which is processed through the smart-PLS (partial least square) program. The population of this research is all Shopee application users in Kelurahan Pasar Gunungsitoli. The sampling technique was purposive sampling, the sample size to be used was 140 respondents. From the results of data processing, it is known that the variable e-service quality (X1) has a negative effect on e-loyalty of Shopee application users in Pasar Gunungsitoli village. While  Brand image (X2) brand image has a positive and significant effect on e-loyalty of Shopee application users in Pasar Gunungsitoli Village.
Keywords : E-Service Quality; Brand Image; E-Loyalty; Ecommerce; Shopee

## 1. PENDAHULUAN
Ketika  ilmu  pengetahuan  dan  teknologi  mengalami  kemajuan  yang  sangat  pesat,  terjadi  berbagai  perubahan  di  lini kehidupan manusia. Kemajuan ini banyak membawa dampak yang baik dalam berbinis secara online. Hal ini dapat dilihat dari hasil riset yang dilakukan oleh We Are Socia l & Hootsuite (We Are Social and Hootsuite, 2021), pengguna internet di Indonesia sebanyak 202,6 juta pengguna atau sebesar 73,7% dari total populasi penduduk yakni 274,9 juta jiwa pada Januari  2021.  Peluang  ini    tentu  dimanfaatkan    perusahaan    untuk  mengembangkan  bisnisnya  dengan  melakukan penjualan secara online. Ahli pemasaran Kertajaya (2013), berpendapat bahwa pengusaha yang tidak mempromosikan produknya melalui internet akan dapat mengalami kerugian dan tergeser dari pesaing yang lebih cepat memahami situasi pasar. Sehingga pada saat ini banyak situs pembelian online seperti yang kita kenal dengan nama e-commerce Turban et al. , (2015a) berpendapat bahwa e-commerce merupakan proses membeli, menjual, atau memperdagangkan, barang, atau jasa melalui internet. Saat ini ada banyak sekali e-commerce yang berada di pasar Indonesia salah satu di antaranya adalah Shopee.
Beberapa penelitian yang telah dilakukan dari tahun 2017 hingga 2022 mengenai kualitas pelayanan Shoope di beberapa kota di Indonesia menemukan hasil yang berbeda beda. Di kota Bandung dari hasil penelitian yang dilakukan oleh Sastika (2018) menyatakan dari 400 responden yang diteliti diketahui bahwa nilai harapan responden memperoleh hasil 86,92% manakala nilai perepsinya hanya 68,78%, diketahui nilai CSI 68, 62%. Tahun 2021, ada tiga penelitian yang di  kota Pontianak oleh Barkah  (2021) yang menemukan bahwa  ketiga variabel  yang diteliti yaitu eService quality, e- WOM dan eTrust  berpengaruh positif dan singifikan terhadap eSatisfaction, penelitian ini menggunakan aplikasi  PLS dengan metode SEM dan jumlah responden adalah 100 orang. Selanjutnya hasil penelitian Diah (2021)  yang dilakukan di Jakarta mendapati hasil  bahwa dari 7 dimensi E-Service Quality hanya  Efficiency, Reliability, dan Responsiveness yang  memenuhi  kepuasan  pelanggan.  Dan  terakhir  hasil  penelitian    Aminatu, et  al. ,  (2021)  di  Kabupaten  Karawang memperoleh hasil yang tentusaja berbeda dari ketiga lokasi sebelumnya, yaitu E-Service Quality berpengaruh positif dan signifikan  terhadap  kepuasan  pelanggan.    Hal  ini  tentu  membuat  peneliti  merasa  tertarik  untuk  melakukan  penelitian lanjutan mengenai kepusan pelanggan di kota yang berbeda pula.
Shopee  merupakan  e-commerce  yang  memiliki  perkembangan  yang  sangat  cepat,  saat  ini  Shopee  menduduki peringkat  kedua e-commerce dengan  pengunjung  terbanyak  pada  kuartal  ketiga  tahun  2021  sebanyak  126.996.700 pengunjung.  Sedangkan  pada  tahun  2017-2020  Shopee  menduduki  peringkat  penggunjung e-commerce terbanyak  di Indonesia. Hal ini diakibatkan mudahnya konsumen dalam melakukan peralihan dari suatu e-commerce ke e-commerce lain. Konsumen selalu berusaha mencari informasi dan membandingkan berbagai e-commerce . Untuk mempertahankan posisinya di market place, Shopee harus terus meningkatkan layanan dan tampilannya lebih baik untuk kembali peringkat pertama. Turunnya peringkat Shopee membuat suatu pertanyaan pada e-loyalty konsumennya.

## Journal of Business and Economics Research (JBE)
Vol 3, No 3, Oktober 2022, pp. 335 − 341 ISSN 2716-4128 (media online) DOI 10.47065/jbe.v3i3.2298 https://ejurnal.seminar-id.com/index.php/jbe
E-loyalty konsumen dalam e-commerce telah menjadi isu sangat penting Cry, et al. , (2007), berpendapat bahwa e- loyalty merupakan niat konsumen untuk mengunjungi kembali sebuah webside dan mempertimbangkan untuk membeli dari situs tersebut di masa depan. Sehingga sangat  penting bagi Shopee untuk meningkatkan laba. Dalam membentuk e- loyalty harus  memperhatikan e-service  quality .  Zeithaml  dalam  Yuananda  (Yuananda,  2013),  berpendapat  bahwa e- service  quality merupakan  sejauh  mana website dapat  memfasilitasi  pelanggan  efektif  dan  efisien  dalam  pembelian sampai pada pengiriman produk. Jika Shopee  mampu memberikan e-service quality yang baik dan sesuai dengan harapan konsumen, maka  akan menumbuhkan persepsi baik di mata konsumen. Oleh karena itu Shopee  harus dapat mengerti dan memahami setiap harapan konsumen.
Faktor  lain  yang  memengaruhi e-loyalty konsumen  adalah brand  image .  Tjiptono  (2005),  berpendapat brand Image merupakan pengamatan dan kepercayaan yang di genggam konsumen terhadap suatu brand .  Memiliki citra yang baik di benak konsumen akan membuat sebuah brand cepat dikenal ataupun diingat oleh konsumen. Suatu brand akan dikatakan berhasil apabila perusahaan mampu  membangun image yang baik  di benak konsumen.  Perkembangannya, e- commerce saat ini sudah tersebar di seluruh Indonesia, baik di kota besar maupun di daerah-daerah yang dijangkau oleh internet seperti Kelurahan Pasar Gunungsitoli.

## 2. METODE PENELITIAN

## 2.1 Kerangka Dasar Penelitian
Berdasarkan  hasil  penelusuran  penelitian  terdahulu  dan  kajian  teori,  maka  kerangka  konseptual  penelitian  ini  dapat diliha t pad a gamb ar 1, berik ut.

## Gambar 1. Kerangka Pemikiran

## 2.2 Hipotesis Penelitian
Hipotesis  adalah  jawaban  sementara  terhadap  rumusan  masalah  penelitian  di  mana  rumusan  masalah  penelitian  telah disusun dalam bentuk  kalimat pertanyaan (Sugiyono, 2015). Berdasarkan rumusan masalah, maka hipotesis  penelitian dapat dirumuskan sebagi berikut:
H 1 : E -service quality berpengaruh positif terhadap e-loyalty pada Shopee di Kelurahan Pasar Gunungsitoli. H 2 : Brand image berpengaruh positif terhadap e-loyalty pada Shopee di Kelurahan Pasar Gunungsitoli. Berikut dijelaskan variabel E-Service Quality dan dimensinya sebagai berikut : E-service quality merupakan pengembangan dari service quality (kualitas pelayanan) yang berbasis non-elektronik menjadi layanan secara elektronik. Perbedaan utama antara lingkungan layanan non elektronik dan elektronik adalah tidak adanya  interaksi  pribadi  antar  konsumen  dan  karyawan  dalam  perusahaan/bisnis e-service yang  mengarah  pada pengukuran e-service quality Singh (2019). Menurut Parasuraman, et al. ,  (2005a) , berpendapat bahwa e-service-quality merupakan sampai di mana situs web memfasilitasi  belanja,  pembelian,  dan  pengiriman  produk  dan  layanan  yang  efisien  dan  efektif.  Parasuraman, et  al. , (2005b), berpendapat ada tujuh aspek dimensi e-service quality , di mana terbagi menjadi 2 bagian yaitu Electronic-Service quality dan Electronic-Recovery Service Quality : a). Electronic-Service quality : 1. Efisiensi ( effficiency) 2. Pemenuhan ( fulfillment) 3. Ketersediaan sistem ( system availability) 4. Privasi ( privacy) b). E-Recovery Service Quality : 1. Responsive ( responsiveness ) 2. Kompensasi ( compensation ) 3. Kontak ( contact ) Menurut Kotler & Keller (2009), citra merek ( brand image ) adalah presepsi dan keyakinan yang dipegang oleh konsumen,  seperti  yang  dicerminkan  asosiasi  yang  tertanam  dalam  memori  konsumen.  Sedangkan  menurut  Tjiptono (2005), berpendapat bahwa citra merek ( brand image ) merupakan deskripsi asosiasi dan keyakinan konsumen terhadap suatu  merek  tertentu.  Sehingga  dapat  dilatakan  bahwa brand  image merupakan  pendapat  ataupun  penilaian  di  benak
E-Service Quality Brand Image E-Loyalty

## Journal of Business and Economics Research (JBE)
Vol 3, No 3, Oktober 2022, pp. 335 − 341 ISSN 2716-4128 (media online) DOI 10.47065/jbe.v3i3.2298 https://ejurnal.seminar-id.com/index.php/jbe
konsumen  terhadap  suatu brand baik  itu  penilaian  positif  maupun  negatif.    Menurut Keller  (2013),  mengemukakan dimensi dan indikator dari citra merek yaitu:
a) Kekuatan ( strength of brand associations )
b) Keunikan ( uniqueness of brand associations )
c) Kesukaan ( favorable ) E-loyalty merupakan perluasan atau pengembangan dari loyalitas konsumen yang di mana pada dasarnya memiliki makna  yang  sama  yaitu  loyal,  akan  tetapi  jika  loyalitas  biasanya  dilakukan  secara  tradisional  atau  dapat  dikatakan beradapan langsung antara penjual dan pembeli tetapi e-loyalty dengan menggunakan media perantara yaitu internet tanpa harus  berhadapan  secara  langsung.    Hur, et  al. ,(2011a), mendefinisikan e-loyalty sebagai  niatan  konsumen  untuk mengunjungi website kembali dengan atau tanpa terjadinya transaksi online. Dapat di katakan bahwa e-loyalty merupakan suatu bentuk ketertarikan konsumen untuk mengunjungi website belanja online, sehingga menimbulkan kepercayaan akan webside  dan  berpotensi  melakukan  pembelian  teradap  webside  tersebut.  Definisi  ini  menganggap  loyalitas  konsumen sebagai sikap membangun dan berpotensi juga menguntungkan untuk keadaan konvensional. Dari defenisi di atas berikut dimensi dan indikator dari e-loyalty . Hur, et al. ,. (2011b), berpendapat bahwa e-loyalty memiliki empat dimensi yaitu:
a) Cognitive, dapat dikatakan sebagai preferensi
b) Affective, merupakan sikap positif, yang dihasilkan dari preferensi
c) Conative, sikap konsumen bersedia untuk kembali mengunjungi website perusahaan
d) Action, merupakan tingkatan tertinggi loyalitas

## 2.3 Lokasi Penelitian
Lokasi penelitian ini di Kelurahan Pasar Gunungsitoli. Penelitian ini diperkirakan menggunakan jangka waktu November– Juni 2022. Dalam penelitian ini populasi yang digunakan yaitu pengguna aplikasi Shopee di Kelurahan Pasar Gunungsitoli. Populasi ini berdasarkan penetrasi pengguna internet di Kelurahan Pasar Gunungsitoli sebanyak 1.255 orang.

## 2.4 Sampel Penelitian
Ukuran  sampel  dalam  penelitian  ini  diambil  menggunakan  rumus  Hair,  dikarenakan  penelitian  ini  menggunakan structural equation model (SEM) dengan analisis data menggunakan partial least square (PLS). Hair dkk. (Hair et al. , 2010), berpendapat apabila sampel terlalu besar akan menyulitkan untuk mendapat model yang cocok, dan disarankan ukuran sampel sebanyak 100-200 responden agar dapat digunakan estimasi interpretasi dengan SEM.  Penentuan jumlah minimum menurut Hair, et al. , (2010), yaitu 5 x jumlah indikator. Penelitian ini memiliki 28 indikator, sehingga ukuran sampel dalam penelitian yaitu: 5 x 28 = 140 responden

## 2.5 Lokasi Penelitian
Lokasi penelitian ini di Kelurahan Pasar Gunungsitoli. Penelitian ini diperkirakan menggunakan jangka waktu November– Juni 2022. Dalam penelitian ini populasi yang digunakan yaitu pengguna aplikasi Shopee di Kelurahan Pasar Gunungsitoli. Populasi ini berdasarkan penetrasi pengguna internet di Kelurahan Pasar Gunungsitoli sebanyak 1.255 orang.

## 2.6 Sampel Penelitian
Ukuran  sampel  dalam  penelitian  ini  diambil  menggunakan  rumus  Hair,  dikarenakan  penelitian  ini  menggunakan structural  equation  model (SEM)  dengan  analisis  data  menggunakan partial  least  square (PLS).  Hair  dkk.  (2010), berpendapat apabila sampel terlalu besar akan menyulitkan untuk mendapat model yang cocok, dan disarankan ukuran sampel  sebanyak  100-200  responden  agar  dapat  digunakan  estimasi  interpretasi  dengan  SEM.    Penentuan  jumlah minimum menurut Hair dkk. (2010), yaitu 5 x jumlah indikator. Penelitian ini memiliki 28 indikator, sehingga ukuran sampel dalam penelitian yaitu: 5 x 28 = 140 responden

## 3 HASIL DAN PEMBAHASAN

## 3.1 Karakteristik Responden
Hasil dari penyebaran kuisioner kepada responden yang merupakan pengguna aplikasi Shopee sebanyak 140 responden, maka diperoleh data identitas responden berdasarkan umur dan jenis kelamin. Berdasarkan umur responden yang berjenis kelamin  laki-laki  sebanyak  54  dengan  presentasi  34%  sedangkan  perempuan  lebih  mendominasi  yaitu  sebanyak  96 dengan  persentasi  sebanyak  66%.  Dapat  disimpulakan  bahwa  pengguna  shopee  di  Kelurahan  Pasar  Gunungsitoli didominasi oleh perempuan, ini dikarenakan perempuan senang dalam berbelanja atau biasa dikatakan shoping . Berdasarkan umur responden diketahui sebagian besar responden dalam penelitian ini berada pada rentang umur 17-20 tahun dengan persentase 33,3% sebanyak 61 orang responden.  Pada rentang umur 21-25 tahun dengan persentase 50,5%  sebanyak  61  orang  responden,  umur  26-30  dengan  persentase  12,3%  dengan  jumlah  responden  14  orang  dan rentang usia >30 dengan persentase 4,4% sebanyak 3 orang. Berdasarkan data tersebut dapat dilihat bahwa umur 21-25 tahun  lebih  banyak.  Dan  dapat  disimpulkan  bahwa  rentang  umur  tersebut  merupakan  generasi  Z,  yang  generasi  yang tumbuh seiring dengan kemajuan e-commerce dan senang berbelanja di marketplace .

## Journal of Business and Economics Research (JBE)
Vol 3, No 3, Oktober 2022, pp. 335 − 341 ISSN 2716-4128 (media online) DOI 10.47065/jbe.v3i3.2298 https://ejurnal.seminar-id.com/index.php/jbe

## 3.2 Analisis Outer Model
Evaluasi  model  pengukuran  melalui  analisis  faktor  konfirmatori  adalah  dengan  menggunakan  pendekatan  MTMM ( MultiTrait-MultiMethod )  dengan  menguji validity  convergent dan discriminant .  Sedangkan  uji  reliabilitas  dilakukan dengan dua cara yaitu dengan Cronbach’s Alpha dan Composite Reliability (Ghozali and Hengky, 2015).
Gambar 2. Model Struktural ( Outer Model )

## 3.2.1 Validitas Convergen
Validitas  konvergen  bertujuan  untuk  mengetahui  validitas  setiap  hubungan  antara  item  pertanyaan  yang  digunakan dengan variabel latennya. Validitas konvergen dikatakan tinggi jika nilai loading atau korelasi skor indikator dengan skor kontruk diatas 0,7  Ghozali &  Hengky (Ghozali and Hengky, 2015). Jika nilai faktor loading >0,7 dikatakan ideal  dan valid.

## Tabel 1. Outer Loading
E-Service Quality Brand Image E-Loyalty X 1.1 0,732 X 1.2 0,768 X 1.3 0,825 X 1.4 0,790 X 1.5 0,780 X 1.6 0,737 X 1.7 0,765 X 1.8 0,765 X 1.9 0,800 X 1.10 0,778 X 1.11 0,813 X 1.12 0,768 X 1.13 0,711 X 1.14 0,779 X 1.1 0,771 X 1.2 0,756 X 1.3 0,775 X 1.4 0,785 X 1.5 0,716 X 1.6 0,721 Y 1.1 0,759 Y 1.2 0,829 Y 1.3 0,754 Y 1.4 0,801 Y 1.5 0,809 Y 1.6 0,759 Y 1.7 0,740 Y 1.8 0,760

## Journal of Business and Economics Research (JBE)
Vol 3, No 3, Oktober 2022, pp. 335 − 341 ISSN 2716-4128 (media online) DOI 10.47065/jbe.v3i3.2298 https://ejurnal.seminar-id.com/index.php/jbe
Pada tabel 1, diketahui dari bahwa semua nilai factor loading dari indikator e-service quality (X 1 ), brand image (X 2 ) dan e-loyalty (Y 1 ) lebih besar dari 0,7. Dengan hasil tersebut menunjukan bahwa indikator pada penelitian ini valid. Dengan hasil tersebut maka dapat dilanjutkan dengan pengukuran lainnya.

## 3.3 Discriminant Validity
Discriminant validity dapat  dilihat berdasarkan hasil nilai cross loading setiap indikator pertanyaan terhadap variabel. Yang menjadi acuan pada penelitian ini hasil cross loading untuk tiap variable >0,7. Selain itu uji validitas diskriminan dapat dilihat dari nilai-nilai cross loading , indikator suatu konstruk lebih besar dari nilai cross loading indikator konstruk tersebut terhadap konstruk lain.
Tabel 2. Cross Loading E-Service Quality Brand Image E-Loyalty ESQ 1 0,732 -0,166 -0,021 ESQ 2 0,768 -0,089 -0,110 ESQ 3 0,825 -0,183 -0,147 ESQ 4 0,790 -0,116 -0,070 ESQ 5 0,780 -0,164 -0,153 ESQ 6 0,737 -0,078 -0,065 ESQ 7 0,765 -0,131 -0,107 ESQ 8 0,765 -0,173 -0,033 ESQ 9 0,800 -0,064 -0,072 ESQ 10 0,778 -0,071 -0,009 ESQ 11 0,813 -0,185 -0,135 ESQ 12 0,768 -0,210 -0,119 ESQ 13 0,711 -0,006 -0,014 ESQ 14 0,779 -0,122 -0,130 BI1 -0,099 0,771 0,219 BI2 -0,075 0,756 0,245 BI3 -0,097 0,775 0,290 BI4 -0,203 0,785 0,262 BI5 -0,143 0,716 0,130 BI6 -0,224 0,721 0,215 LY1 -0,121 0,214 0,759 LY2 -0,092 0,294 0,829 LY3 -0,124 0,236 0,754 LY4 -0,121 0,175 0,801 LY5 -0,053 0,256 0,809 LY6 -0,182 0,224 0,759 LY7 -0,126 0,235 0,740 LY8 -0,085 0,281 0,760
Hasil dari tabel 2 diketahui nilai loading dari masing-masing item indikator >0,7 (huruf tebal) dan nilai terhadap konstruknya lebih besar dibanding konstruk lainya. Dengan itu dapat disimpulkan bahwa semua konstruk atau variabel laten  sudah  memiliki discriminant  validity lebih  baik  dari  pada  indikator  di  blok  lainnya.    Dengan  demikian  semua indikator disetiap variabel dalam penelitian ini telah memenuhi discriminant validity.

## 3.4 Evaluasi Model
Evaluasi model pengukuran dengan membandingkan nilai akar AVE dengan korelasi antar konstruk. Jika nilai akar AVE lebih tinggi dari pada nilai korelasi diantara konstruk, maka discriminant validity yang baik tercapai. Selain itu, nilai AVE ≥0,5 sangat direkomendasikan. Pengujian selanjutnya untuk menganalisis outer model adalah dengan melihat reliabilitas konstruk variabel laten yang diukur dengan dua kriteria yaitu reliabilitas komposit dan cronbach alpha dari blok indikator yang mengukur konstruk. Konstruk dinyatakan reliabel jika nilai composite reliability maupun nilai cronbach alpha diatas 0,70.
Tabel 3. Validitas dan Reliabilitas Konstruk Cronbach's Alpha  rho_A  Reliabilitas Komposit  Rata-rata Varians Diekstrak (AVE) Brand Image 0,851 0,862 0,888 0,569 E-Service Quality 0,950 0,961 0,954 0,597 E-Loyalty 0,906 0,909 0,924 0,604
Nilai AVE untuk ketiga konstruk tersebut > 0,5 sehingga dapat disimpulkan bahwa evaluasi pengukuran model memiliki diskriminan validity yang baik. Di samping uji validitas konstruk, dilakukan juga uji reliabilitas konstruk yang

## Journal of Business and Economics Research (JBE)
Vol 3, No 3, Oktober 2022, pp. 335 − 341 ISSN 2716-4128 (media online) DOI 10.47065/jbe.v3i3.2298 https://ejurnal.seminar-id.com/index.php/jbe
diukur dengan uji kriteria yaitu reliabilitas komposit dan cronbach alpha dari blok indikator yang mengukur konstruk. Konstruk yang dinyatakan reliabel jika nilai reliabilitas komposit maupun cronbach alpha > 0,70. Jadi dapat disimpulkan bahwa konstruk memiliki reliabilitas yang baik.

## 3.5 Pengujian Inner Model
Pengujian inner model atau model struktural dilakukan untuk melihat hubungan antara konstruk nilai signifikansi dan R- square dari model penelitian. Model struktural dievaluasi dengan menggunakan R-square untuk konstruk dependen uji-t serta signifikasi dari koefisien parameter jalur struktural.
Gambar 3 . Model Struktural ( Inner Model )

## 3.6 Koefisien Determinan R 2
Pada prinsipnya penelitian ini menggunakan dua variabel eksogen yaitu indikator e-service quality (X 1 ) dan brand image (X 2 ) yang dipengaruhi  oleh variabel e-loyalty (Y) sebagai  variabel  endogen. Table diatas menunjukkan nilai R-square untuk e-loyalty atau (Y) diperoleh sebesar 0,106 Nilai R-square menunjukkan bahwa 10,6% variabel (Y) mempengaruhi service quality dan brand image . Sedangkan sisanya 89,4% dipengaruhi oleh variabel lain diluar yang diteliti.
Tabel 4. Nilai R-Square R Square E-Loyalty 0,106

## 3.7 Pengujian Hipotesis
Pengujian hipotesis penelitian dilakukan menggunakan simulasi  dengan metode Bootstrapping terhadap sampel. Hasil pengujian  hipoteisis  yang  digunakan  dalam  menguji  hipotesis  adalah  nilai  t hitung .  Pengujian  hipotesis  dapat  dilakukan dengan membandingkan t hitung dengan t tabel . Dengan menggunakan nilai p-value maka nilai pembanding yang digunakan adalah nilai tingkat kesalahan (α) sebesar 5%. Hasil pengujian hipotesis penelitian dapat dilihat pada tabel 5.
Tabel 5. Hasil Pengujian Hipotesis
Sampel Asli (O) Rata-rata Sampel (M) Standar Deviasi (STDEV) T Statistik (|O/STDEV|) P Values ESQ -> ELY -0,090 -0,123 0,116 0,778 0,219 BI -> ELY 0,296 0,318 0,091 3,268 0,001
Pembahasan  Hipotesis  1  Hasil  pengujian  variabel e-service  quality tidak  signifikan  terhadap  variabel e-loyalty dengan nilai P Values 0,219 > 0,05 dan menunjukkan hasil perhitungan t statistik e-service quality terhadap Usability (0,778) < t tabel (1.96). Dengan demikian, hipotesis 1 dalam penelitian ini ditolak. Pembahasan Hipotesis 2 Hasil pengujian variabel brand image signifikan terhadap variabel e-loyalty dengan nilai P Values 0.001 < 0,05 dan menunjukkan hasil perhitungan t statistik brand image terhadap e-loyalty (3,268) > t tabel (1,96), menunjukkan bahwa variabel brand image berpengaruh secara positif signifikan terhadap Usability. Dengan demikian, hipotesis 2 dalam penelitian ini diterima.

## Journal of Business and Economics Research (JBE)
Vol 3, No 3, Oktober 2022, pp. 335 − 341 ISSN 2716-4128 (media online) DOI 10.47065/jbe.v3i3.2298 https://ejurnal.seminar-id.com/index.php/jbe

## 4 KESIMPULAN
Sesuai  dengan hasil yang telah diolah melalui program  Smart PLS dengan menggunakan model Structural  equational model (SEM) maka pengujian dari hipotesis dapat  disimpulkan bahwa e-service quality tidak mempengaruhi e-loyalty pengguna aplikasi Shopee sedangkan brand image memiliki pengaruh positif dan signifikan terhadap e-loyalty pengguna aplikasi  Shopee.  Adapun  implikasi  penelitian  terhadap  aplikasi  Shopee:  sebaiknya  memperhatikan e-service  quality , perusahaan harus lebih memperhatikan servis yang diterima seluruh konsumen/pengguna aplikasi  agar dapat  memberi kualitas yang terbaik sehingga para pengguna aplikasi  tidak mudah melakukan peralihan kepada aplikasi  lainya. Serta terus miningkatkan kualitasnya dengan estimasi waktu pengiriman yang cepat, ketersediaan barang yang lengkap, serta kualitas  baik;  Dan  untuk  meningkatkan brand  image ,  terus  mempertahankan  atau  meningkatkan  citra  brand  agar pengguna merasa senang dan bangga mengunakan aplikasi, mengikuti trend zaman agar tetap mendapaat perhatian utama dari  para  pengguna  dan  terus  meningkatkan  kerjasama  terhadap  brand  ambassador  yang  memiliki  dampak  yang  baik kepada para pengguna.

## REFERENCES
Aminatu Juhria, Nurtika Meinitasari, Fadel Iqbal Fauzi, A. Y. (2021) ‘Pengaruh e-service quality terhadap kepuasan pelanggan di aplikasi  e-commerce  shopee’, Jurnal  Manajemen ,  13(1),  pp.  55–62.  Available  at:  file:///C:/Users/ASUS/Downloads/9132- 18101-1-PB.pdf.
Barkah  Barkah,  M.  E.  N.  (2021)  ‘Pengaruh  E-Service  Quality,  E-Trust,  dan  E-WOM  Terhadap  ESatisfaction  Pengguna  Aplikasi Shopee  Di  Kota  Pontianak’,  in Proceeding  Seminar  Bisnis  Seri  V .  Tanjungpura:  Universitan  Tanjungpura,  pp.  269–277. Available at: https://pascasarjanafe.untan.ac.id/wp-content/uploads/2022/05/26.pdf.
Cry,  D. et  al. (2007)  ‘No  TitleThe  role  of  social  presence  in  establishing  loyalty  in  e-Service  environments’, Interacting  with Computers , 19(1), pp. 43–56.
Diah  Pranitasari,  A.  N.  S.  (2021)  ‘Analisis  Kepuasan  Pelanggan  Elektronik  Shopee  Menggunakan  Metode  E-Service  Quality  dan Kartesius’, Jurnal Akuntansi dan Manajemen (JAM) , 18(2), pp. 12–31. doi: https://doi.org/10.36406/jam.v18i02.438. Ghozali,  I.  and  Hengky,  L.  (2015) Partial  least  squares  konsep,  teknik  dan  aplikasi  menggunakan  program  SmartPLS  3.0  untuk penelitian  empiris .  2nd  edn.  Partial  least  squares  konsep,  teknik  dan  aplikasi  menggunakan  program  SmartPLS  3.0  untuk penelitian empiris: Badan Penerbit Universitas Diponegoro.
Hair, J. F. et al. (2010) Multivariate Data Analysis . 3rd edn. United States: Pearson.
Hur, Y., Ko, Y. J. and Valacich, J. (2011) ‘A Structural Model of the Relationships Between Sport Website Quality, E-Satisfaction, and E-Loyalty’, Journal of Sport Management , 25, pp. 458–473.
Keller, K. L. (2013) Strategic Brand Management: Building, Measuring, and Managing Brand Equity . 4th edn. England: Person. Kertajaya, H. (2013) On Brand . Bandung: PT. Mizan Pustaka. Kotler, P. and Keller, K. L. (2009) Manajemen emasaran . 13th edn. Edited by A. Maulana and W. Hardani. Jakarta: Erlangga. Parasuraman, A., Zeithaml, V. A. and Malhotra, A. (2005) ‘E-S-QUAL: A multiple-item scale for assessing electronic service quality’,
Journal of Service Research , 7 (21), pp. 213–233.
Sastika,  W.  (2018)  ‘ANALISIS  KUALITAS  LAYANAN  DENGAN  MENGGUNAKAN  E-SERVICE  QUALITY  UNTUK MENGETAHUI KEPUASAN PELANGGAN BELANJA ONLINE SHOPPE (STUDI KASUS : PELANGGAN SHOPEE DI
KOTA BANDUNG 2017)’, JURNAL IKRAITH HUMANIORA , 2(2), pp. 69–74. Available at:
https://media.neliti.com/media/publications/226385-analisis-kualitas-layanan-dengan-menggun-8883c0bb.pdf.
Singh, S. (2019) ‘Measuring E-Service Quality and Customer Satisfaction with Internet Banking in India’, Theoretical Economics Letters , 9, pp. 308–326. Sugiyono (2015) Metode Penelitian Manajemen . Bandung: Alfabeta. Tjiptono, F. (2005) Brand Management & Strategy . Yogyakarta: Andi Offset. Turban, E. et al. (2015) Electronic Commerce, A Managerial and Social Networks Perspective . Eighth Edi. New York: Springer US. doi: DOI 10.1007/978-3-319-10091-3.
We Are Social and Hootsuite (2021) Digital 2021 Indonesia , Andi.Link .
Yuananda (2013) ‘Analisis Pengaruh E-Service Quality Terhadap E-Satisfaction Yang Berdampak Pada E-Loyalty Pada Online Shop Metrox Group’.