## CUSTOMER LOYALTY OF GOJEK USERS VIEWED FROM THE ASPECTS OF SERVICE QUALITY AND CONSUMER SATISFACTION
Acai Sudirman 1 , Sherly 2 , Marisi Butarbutar 3 , Tongam Sihol Nababan 4 , Diana Puspitasari 5 1,2,3 Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi Sultan Agung, Pematangsiantar, Indonesia
4 Universitas HKBP Nommensen, Medan, Indonesia
5 Universitas Dian Nuswantoro, Semarang, Indonesia Email: acaivenly@stiesultanagung.ac.id 1 *, sherly@stiesultanagung.ac.id 2 , marisibutarbutar@stiesultanagung.ac.id 3 , tsnababan@gmail.com 4 , dianapuspitasari718@gmail.com 5

## ABSTRACT
Gojek  online  transportation  is  one  of  the  latest  transportation  service  innovations  in  the  scope  of  mobile- commerce. Nowadays most people prefer to use online transportation such as Gojek to travel from one place to another  or  just  to  deliver  goods  and  food.  This  condition  illustrates  the  role  of  service  quality  and  customer satisfaction is very important to grow and increase customer loyalty Gojek users. This study aims to determine the contribution of service quality and customer satisfaction to shape customer satisfaction Gojek. In analyzing data obtained from research objects using the servei model with a quantitative approach. The number of samples used  as  respondents  were  100  people.  Analysis  of  the  data  used  using  the  measurement  model  and  SEM structural model. The results of this study prove the quality of service has a positive but not significant effect on customer loyalty. Furthermore, customer satisfaction has a positive and significant effect on customer loyalty
Keywords : Service Quality, Consumer Satisfaction, Customer Loyalty, Gojek

## LOYALITAS PELANGGAN PENGGUNA GOJEK DITINJAU DARI ASPEK KUALITAS PELAYANAN DAN KEPUASAN KONSUMEN

## ABSTRAK
Transportasi online Gojek  adalah  salah  satu  inovasi  layanan  terbaru  bidang  transportasi  dalam  lingkup mobile-commerce . Saat ini kebanyakan orang lebih memilih menggunakan transportasi online seperti Gojek untuk  berpergian  dari  satu  tempat  ke  tempat  lain  atau  sekedar  untuk  mengantar  barang  maupun  makanan. Kondisi  ini  menggambarkan  peran  kualitas  pelayanan  dan  kepuasan  konsumen  sangat  penting  untuk menumbuhkan  serta  meningkatkan  loyalitas  pelanggan  pengguna  Gojek.  Penelitian  ini  bertujuan  untuk mengetahui  kontribusi  kualitas  pelayanan  dan  kepuasan  konsumen  untuk  membentuk  kepuasan  pelanggan Gojek.  Dalam  menganalisa  data  yang  diperoleh  dari  objek  penelitian  menggunakan  model  servei  dengan pendekatan kuantitatif. Jumlah sampel yan digunakan sebagai responden sebanyak 100 orang. Analisis data yang  digunakan  menggunakan  model  pengukuran  dan  model  struktural  SEM.  Hasil  penelitian  ini membuktikan  kualitas  pelayanan  berpengaruh  positif  namun  tidak  signifikan  terhadap  loyalitas  pelanggan. Selanjutnya kepuasan konsumen berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan.
Kata Kunci : Kualitas Pelayanan, Kepuasan Konsumen, Loyalitas Pelanggan, Gojek

## PENDAHULUAN
Dilihat  dari  kemajuan  teknologi  yang  dinamis  dan sustainable ,  para  pengusaha  berusaha  menemukan  gerakan inovasi  baru  dengan  memberikan  aspek  kemudahan  kepada  pelanggan  dalam  melakukan  transaksi.  Dampak pertumbuhan  pengguna  internet  saat  ini  memberikan  sinyal  bahwa  lingkungan  bisnis  saat  ini  mengalami kemajuan  yang  pesat  dan  kompetitif.  Keberhasilan  suatu  perusahaan  tidak  terlepas  dari  pengolahan  sistem manajemen  pemasaran  yang  dilakukan  dengan  baik  dan  konsisten  (Sudirman,  et  al.,  2017).  Dengan  keadaan lingkungan  bisnis  yang  sangat  kompetitif,  keinginan  dan  kebutuhan  pelanggan  dapat  berubah  dengan  cepat sehingga kehilangan pelanggan dapat merugikan perusahaan  (Giovanis, Athanasopoulou and Tsoukatos, 2015). Melihat potensi tersebut banyak perusahaan jasa transportasi yang mencoba peruntungannya dan terjun ke dalam bisnis jasa transportasi yang berbasis aplikasi menggunakan internet atau yang biasa disebut transportasi online . Jasa  transportasi  memiliki  peranan  dan  implikasi  yang  besar  pada  kehidupan  manusia  serta  merupakan  bagian yang esensial dalam menunjang kebutuhan sehari-hari (Lie et al. , 2019). Revolusi industri  membuat salah satu transportasi  berbasis  aplikasi  yakni  Gojek  sebagai  salah  satu  pelopor  bidang E-Commerce bidang  jasa  yang menawarkan  fitur-fitur  dalam  aplikasi  (Widjaja,  Astuti  and  Manan,  2019).  Transportasi online Gojek  adalah salah  satu  inovasi layanan  terbaru  bidang transportasi  dalam lingkup mobile-commerce .  Salah  satu  keunggulan yang  dimiliki  Gojek  adalah  tersedianya  fitur-fitur  dalam  aplikasi  yang  didukung  teknologi  (Kuswanto et  al. , 2019).  Selain  itu,  kehadiran  Gojek  memberikan  lapangan  pekerjaan  bagi  sebagian  orang  yang  kehilangan pekerjaan, namun memiliki sepeda motor (Kathan, Matzler and Veider, 2016).
Saat  ini  kebanyakan  orang  lebih  memilih  menggunakan  transportasi online seperti  Gojek  untuk berpergian dari satu tempat ke tempat lain atau sekedar untuk mengantar barang maupun makanan. Kemampuan serta  konsistensi  perusahaan  dalam  memberikan  layanan  kepada  pelanggan  merupakan  salah  satu  faktor keberhasilan meningkatkan kualitas perusahaan (Fernandes and Solimun, 2018). Keadaan ini yang menyebabkan sebagian orang yang sebelumnya memakai kendaraan pribadi, kini telah beralih menggunakan kendaraan umum seperti  Grab  dan  GoRide  karena  layanannya  lebih  murah  cepat  (Watanabe,  Naveed  and  Neittaanmäki,  2016). Implikasi model layanan seperti ini membuat kebanyakan orang dapat menentukan pilihan yang lebih cepat dan lebih  murah daripada model  transportasi  sebelumnya  (Kuswanto et  al. ,  2019).  Sesuai  dengan hasil  kajian  yang disampaikan (Izogo, 2018), bahwa kualitas layanan dan komitmen pelanggan merupakan salah satu faktor yang dapat  mempengaruhi  loyalitas  pelanggan.  Penelitian  (Lee,  2010),  menyebutkan  selain  citra  perusahaan  dan inovasi produk, kualitas pelayanan merupakan salah satu anteseden yang kuat dan berperan dalam membangun dan mempertahankan kesetiaan pelanggan.
Selain faktor kualitas pelayanan, kepuasan merupakan salah satu unsur terpenting untuk meningkatkan loyalitas konsumen maupun pelanggan. Pada awalnya, konsep kepuasan pelanggan dikonseptualisasikan dengan cara yang sederhana yakni dengan harapan bagaimana layanan menjalankan fungsinya (Fernandes and Solimun, 2018). Beberapa studi empiris menemukan bahwa anteseden loyalitas pelanggan pada umumnya berfokus pada faktor kepuasan (Wu, 2011). Penelitian (Tabaa, 2010), mengemukakan bahwa salah satu prediktor utama tingkat kesetiaan  seseorang  adalah  gambaran  mengenai  kepuasan  seorang  setelah  menggunakan  suatu  produk. Terciptanya  kepuasan  dapat  memberikan manfaat  bagi  perusahaan diantaranya adalah terciptanya loyalitas  dan akhirnya terbentuk citra perusahaan yang baik (Fitri, 2018). Namun pada hasil penelitian (Coelho and Henseler, 2012),  menyatakan  bahwa  perusahaan  atau  industri  dengan  tingkat  kepercayaan  tinggi  tetapi  memiliki  tingkat kepuasan  yang  rendah,  akan  cenderung  memiliki  pengambilan  kesetiaan  atau  loyalitas  yang  lebih  tinggi  dari kustomisasi  daripada  perusahaan  atau  industri  lain.  Pada  akhirnya,  perusahaan  atau  organisasi  bisnis  yang bergerak  dalam  bidang  jasa  berusaha  untuk  membangun  loyalitas  kognitif  sebagai  salah  satu  indikator  untuk memberikan nilai kepada pelanggan dan memberikan kepuasan kepada mereka (Akroush and Mahadin, 2019).
Berdasarkan  uraian  di  atas,  perlu  adanya  kajian  yang  mendalam  terkait  implikasi  loyalitas  pelanggan pengguna  Gojek  ditinjau  dari  aspek  kualitas  pelayanan  dan  kepuasan  konsumen.  Oleh  karena  itu,  tujuan  dari penelitian ini untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan pengguna Gojek serta untuk mengetahui pengaruh kepuasan konsumen terhadap loyalitas pelanggan pengguna Gojek.

## TINJAUAN PUSTAKA Kualitas Pelayanan
Dalam  meningkatkan  kebutuhan  serta  keinginan  konsumen,  setiap  perusahaan  dituntut  untuk  meningkatkan aspek kualitas pelayanannya. Kualitas pelayanan yang baik merupakan representatif dari pengelolaan manajemen jasa  yang  baik  pula  dari  perusahaan.  Gaya  manajemen  dan  lingkungan  kondusif  bagi  organisasi  pelayanan merupakan  gambaran  untuk  menyempurnakan  kualitas  dan  mengimplementasikan  prinsip  utama  yang  berlaku baik bagi perusahaan manufaktur maupun organisasi pelayanan. Kualitas pelayanan (service) merupakan bentuk penawaran suatu perbuatan atau kinerja dari pihak yang satu ke pihak yang lain yang digambarkan berwujud dan tidak  memanifestasikan  kepemilikan  apapun  (Kotler  dan  Kevin,  2009).  Pendapat  lain  mengenai  pengertian kualitas  jasa  dikemukakan  oleh  Jasfar  (2005),  bahwa  kualitas  jasa  adalah  “bagaimana  tanggapan  konsumen terhadap jasa yang dikonsumsi atau yang dirasakannya”. Menurut Berry dan Parasuraman dalam Priansa (2017),
menyatakan kualitas layanan jasa terdiri dari sepuluh dimensi, yaitu: reability, responsivss, competence, access, courtesy, communication, credibility, security, understanding, dan tangibles.

## Kepuasan Konsumen
Kepuasan  merupakan  salah  satu  elemen  utama  dalam  upaya  untuk  menginterprestasikan  ketahanan  konsumen yang telah ada ataupun untuk menarik konsumen yang baru. Relevansi antara keinginan, harapan dan kebutuhan yang terpenuhi dapat dilihat dari manifestasi rasa puas terhadap sesuatu hal yang mereka anggap sesuai dengan ekspektasi. Banyak  manfaat  yang  akan  diperoleh  perusahan  akibat  kepuasan  pelanggan.  Manfaat  utama  dari kepuasan  konsumen  adalah  memberikan  nilai  jangka  panjang  bagi  perusahaan  yang  disebut  dengan  loyalitas. Implikasi  terbentuknya  kepuasan  konsumen  memberikan  beberapa  dampak,  yaitu  adanya  hubungan  yang harmonis  antara  perusahaan  dan  konsumen,  sebagai  dasar  referensi  bagi  pihak  tertentu  dalam  melakukan pembelian  ulang  dan terciptanya  loyalitas konsumen,  dan membentuk  suatu referensi  dari  dari  mulut  ke mulut ( mouth to mouth ) yang menguntungkan bagi perusahaan (Sumarwan, 2004). Pendapat lain mengenai pengertian kepuasan konsumen juga dikemukakan oleh Kotler (2002), bahwa kepuasan konsumen adalah “perasaan kecewa atau senang konsumen setelah menerima kinerja atau hasil produk yang diperkirakan terhadap kinerja atau hasil yang  sesuai  ekspektasi”.  Menurut  Lupiyoadi  dan  Hamdani  (2006),  ada  empat  faktor  utama  dalam  kaitannya menjaga  serta  meningkatkan  kepuasan  konsumen,  yaitu:  kualitas  produk  atau  jasa,  harga  produk  atau  jasa, kenyamanan prosedur, dan dukungan konsumen.

## Loyalitas Pelanggan
Loyalitas merupakan instrumen dalam membentuk karakter dari pemasaran perusahaan, dikarenakan mekanisme bauran pemasaran yang kompetitif dan didukung oleh konsumen yang setia akan menghasilkan hubungan jangka panjang  yang  baik  antara  perusahaan  dan  konsumen.  Manifestasi  dari  loyalitas  konsumen  adalah  penggunaan produk  baik  barang  atau  jasa  secara  berulang-ulang.  Loyalitas  merupakan  gambaran  integritas  yang  dipegang kuat untuk membeli atau berlangganan dengan produk tertentu di masa depan walaupun ada intervensi keadaan serta kemampuan dari bagian pemasaran yang berpeluang menyebabkan perubahan perilaku (Kotler dan Kevin, 2009).  Menurut  Griffin  dalam  Sangadji  dan  Sopiah  (2013), “Loyality  is  defined  as  non  random  purchase expressed  over time  by  some decision  making  unit”. Yang  artinya  bahwa  loyalitas  lebih  mengacu  pada  wujud perilaku dari unit-unit pengambilan keputusan untuk melakukan pembelian secara terus menerus terhadap barang atau  jasa  dari  suatu  perusahaan  yang  dipilih.  Pengukuran  loyalitas  terbagi  menjadi  empat  cara  (Griffin,  2005), antara  lain:  melakukan  pembelian  secara  teratur,  membeli  antar  lini  produk  dan  jasa,  mereferensikan  kepada orang lain, dan menunjukkan kekebalan terhadap tarikan dari pesaing.

## Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Loyalitas Pelanggan
Kualitas  jasa  merupakan  tingkat  kondisi  baik  buruknya  tampilan  yang  diberikan  perusahaan.  Dalam  rangka membentuk  kepercayaan  konsumen  yang  loyal  dalam  perusahaan  jasa  tertentu  bukanlah  sesuatu  yang  mudah untuk  diartikan.  Butuh  usaha  yang  dilakukan  secara  komprehensif  guna  meningkatkan  kualitas  pelayanan, sehingga persepsi dari konsumen menjadi lebih baik lagi.  Menurut Tjiptono dan Diana (2003), Kualitas adalah sebagai fitness  for  use ,  yang mengandung  pengertian  bahwa  suatu  produk  atau  jasa harus  dapat memenuhi apa yang diharapkan oleh pemakainya. Setiap konsumen memiliki pandangan yang berbeda mengenai kualitas jasa yang  baik,  dikarenakan  kualitas  jasa  merupakan  konstruk  yang  sulit  untuk  disamakan  persepsinya.  Menurut Tjiptono  dan  Gregorius  (2012),  jasa  adalah  proses  yang  terdiri  dari  atas  serangkaian  aktivitas intangible yang biasanya (namun tidak harus selalu) terjadi pada interaksi antara pelanggan dan karyawan jasa dan sumber daya fisik  atau  barang  dan  sistem  penyedia  jasa  yang  disediakan  sebagai  solusi  atas  masalah  konsumen  atau pelanggan.
Sesuai dengan hasil studi (Boonlertvanich, 2019); (Rahmidani, Kurniawati and Hanifa, 2018); (Rasyid, 2017);  (Saputri,  2019);  (Thung,  2019);  (Deccasari,  2018)  (Izogo,  2018), diambil  kesimpulan  tentang  kualitas pelayanan memiliki dampak yang positip terhadap loyalitas konsumen. Selanjutnya hasil penelitian (Sitinjak and Purba,  2019),  menyatakan  kualitas  pelayanan  tidak  memiliki  pengaruh  yang  signifikan  terhadap  loyalitas pelanggan.

## Pengaruh Kepuasan Konsumen terhadap Loyalitas Pelanggan
Saat  ini  kebanyakan  konsumen  menilai  ada  faktor  lain  selain  kualitas  pelayanan  yang  dapat  mempengaruhi tingkat  kesetiaan  seorang  konsumen.  Pada  umumnya  konsumen  yang  loyal  pasti  diinginkan  oleh  perusahaan karena  dianggap  memiliki  nilai  yang  penting  dalam  mendukung  pertumbuhan  perusahaan.  Setiap  konsumen yang loyal akan mendapat perhatian yang penting dari perusaaahn sebagai upaya untuk tetap menjalin hubungan komunikasi yang baik dalam waktu jangka panjang. Menurut Kotler (2002), bahwa kepuasan konsumen adalah perasaan  kecewa  atau  senang  konsumen  yang  muncul  setelah  membandingkan  kinerja  atau  hasil  produk  yang dipikirkan terhadap kinerja atau hasil yang diharapkan. Menciptakan kepuasan konsumen merupakan salah satu inti  dari  pencapaian  profitabilitas  jangka  panjang  bagi  perusahaan.  Kepuasan  merupakan  gambaran  perbedaan
antara  harapan  dan  kinerja.  Konsumen  yang  memilik  kepuasan  yang  tinggi  biasanya  akan  setia  lebih  lama, membeli  lebih  banyak  ketika  perusahaan  memperkenalkan  produk  baru,  dan  meng-upgrade  produk  yang  ada, berbicara  baik  mengenai  perusahaan  dan  produk  mereka,  jarang  memperhatikan  merek  pesaing,  dan  tidak sensitif terhadap harga (Priansa, 2017).
Berdasarkan  hasil  penelitian  (Sheng  and  Liu,  2010);  (Chandra  and  Novia,  2019);  (Nisa,  Farida  and Dewi,  2013);  (Chen  and  Japrianto,  2014);  (Briliana,  2013);  (Hairany  and  Sangen,  2014); (Kusumawati,  2015); (Winarti  and  Masreviastuti,  2019);  (Nastiti  and  Astuti,  2019);  (Sitinjak,  2018),  menyatakan  bahwa  kepuasan kepuasan memiliki pengaruh yang positip dan signifikan terhadap loyalitas.

## Kerangka Berpikir
Berdasarkan  kajian  teori  terhadap  variabel-variabel  yang  dibahas  dalam  penelitian  ini  yang  terdiri  dari Kualitas  Pelayanan  dan  Kepuasan  Konsumen  terhadap  Loyalitas  Pelanggan  Pengguna  Gojek,  maka  dapat digambarkan kerangka pemikiran sebagai berikut:

## Gambar 1. Kerangka Berpikir Penelitian

## Pengujian Hipotesis
Berdasarkan latar belakang masalah dan kerangka pemikiran, maka hipotesis dalam penelitian ini adalah: Hipotesis 1 : Kualitas pelayanan berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan pengguna Gojek.
Hipotesis 2 : Kepuasan konsumen berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan pengguna Gojek.

## METODE PENELITIAN Rancangan Penelitian
Penelitian  ini  menggunakan  desain  penelitian  kepustakaan  dengan  melakukan  tinjauan  pustaka  sebagai referensi  peneltiian  dan  desain  penelitian  lapangan  dengan  model  survei  untuk  menggumpulkan  data-data secara langsung pada subjek penelitian dan menggunakan instrumen kuesioner yang dibuat secara online yang dibagikan ke responden menggunakan tautan link.

## Lokasi dan Waktu Penelitian
Lokasi  penelitian  ini  dilakukan  di  Sekolah  Tinggi  Ilmu  Ekonomi  Sultan  Agung  yang  beralamat  di  Jalan Surabaya  No.19  Kelurahan  Dwikora,  Kecamatan  Siantar  Barat,  Kota  Pematangsiantar.  Waktu  Penelitian dilakukan  pada  bulan  April  2018  sampai  bulan  Juni  2018,  kemudian  dilakukan  survei  kembali  untuk memperoleh data tambahan pada bulan Februari 2019 sampai bulan Maret 2019.

## Populasi dan Sampel Populasi Penelitian
Populasi  dalam  penelitian  ini  adalah  seluruh  mahasiswa  dan  mahasiswi  Sekolah  Tinggi  Ilmu  Ekonomi  Sultan Agung T.A 2017/2018 yang berjumlah 1.644 orang.

## Sampel Penelitian
Dalam  penelitian  ini,  teknik  pengambilan  sampel  menggunakan nonprobability  sampling dengan  metode purposive  sampling yang  selanjutnya  dihitung  menggunakan  rumus  slovin  sebagai  dasar  pertimbangan  besar sampel  yang  akan  diteliti.  Besaran  sampel  yang  diperoleh  sebanyak  dengan  menggunakan  rumus  slovin diperoleh  sebesar  321  orang,  namun  pada  proses  pengisian  kuesioner online dengan google  form ,  hanya  100
Kualitas
Pelayanan (X 1 ) Kepuasan Konsumen (X 2 ) Loyalitas Konsumen (Y)
mahasiswa  dan  mahasiswi  yang  mengisi  lengkap  biodata  dan  pertanyaannya  serta  pernah  menggunakan transportasi Gojek lebih dari dua kali.

## Teknik Pengukuran Variabel
Indikator  pertanyaan  yang  terdapat  di  kuesioner  terdiri  dari  beberapa  item  pertanyaan  berdasarkan  variabel penelitian  yaitu  kualitas  jasa,  harga,  kepercayaan  konsumen,  kepuasan  konsumen  dan  loyalitas  konsumen. Pengukuran  bobot  untuk  setiap  item  pertanyaan  variabel  menggunakan  skala  likert,  yaitu  1=  Sangat  Tidak Baik/Sangat  Lemah/Sangat  Rendah,  2=  Tidak  Baik/Lemah/Rendah,  3=  Kurang  Baik/Sedang/Sedang,  4= Baik/Kuat/Tinggi, 5= Sangat Baik/Sangat Kuat/Sangat Tinggi.

## HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN Deskripsi Responden
Responden  dalam  penelitian  ini  adalah  mahasiswa  STIE  Sultan  Agung  Pematangsiantar  sebanyak  100  orang. Responden  dalam  penelitian  ini  dapat  dikategorikan  dalam  beberapa  karakteristik,  yaitu:  jenis  kelamin,  usia, prodi,  aplikasi  transportasi online yang  sering  digunakan  dan  frekuensi  penggunaan  transportasi  online  dalam seminggu. Berikut ini disajikan tabel uraian karakteristik responden:
Tabel 1. Responden Berdasarkan Jenis Kelamin No. Jenis Kelamin Frekuensi Persentase(%) 1 Laki-laki 34 34 % 2 Perempuan 66 66 % Jumlah 100 100 %
Sumber: Hasil pengolahan data (2019)
Dari  tabel  di  atas  ditunjukkan  bahwa  jenis  kelamin  mahasiswa  yang  mendominasi  adalah  perempuan dengan  jumlah  66  orang  atau  66  %,  selanjutnya  yang  berjenis  kelamin  laki-laki  berjumlah  44  orang  atau sebanyak  34  %.  Hal  ini  dikarenakan  mayoritas  mahasiswa  STIE  Sultan  Agung  Pematangsiantar  baik  yang jurusam manajemen dan akuntansi adalah berjenis kelamin perempuan.

## Tabel 2. Responden Berdasarkan Jenis Usia
No. Jenis Kelamin Frekuensi Persentase(%) 1 17-18 Tahun 2 2 % 2 19-20 Tahun 18 18 % 3 21-22 Tahun 65 65 % 4 23-24 Tahun 14 14 % 5 25-26 Tahun 1 1 % Jumlah 100 100 %
Sumber: Hasil pengolahan data (2019)
Dari  tabel  diatas  ditunjukkan  bahwa  usia  mahasiswa  yang  mendominasi  adalah  usia  21-22  Tahun dengan jumlah 65 orang atau 65 %, lalu usia 17-18 tahun dengan jumlah 2 orang atau 2 %, usia mahasiswa 19- 20 tahun dengan jumlah 18 orang atau 18 % dan, selanjutnya mahasiswa yang usianya 23-24 tahun berjumlah 14 orang atau 14% dan terakhir mahasiswa usia 25-26 tahun dengan jumlah 1 orang atau 1%.

## Tabel 3. Responden Berdasarkan Program Studi
No. Jenis Kelamin Frekuensi Persentase(%) 1 S1-Manajemen 70 70 % 2 S1- Akuntansi 27 27 % 3 D3- Akuntansi 1 1 % 4 D3-Pemasaran 2 2% Jumlah 100 100 % Sumber: Hasil pengolahan data (2019)
Berdasarkan tabel diatas ditunjukkan bahwa mayoritas prodi mahasiswa yang menjadi responden pada penelitian ini adalah prodi S1-Manajemen dengan jumlah 70 orang atau 70 %, prodi S1-Akuntansi sebanyak 27 orang atau  sebesar  27  %,  sedangkan  prodi  D3-Pemasaran  sebanyak  2  orang atau  2  %  dan  prodi  D3- akuntansi sebnayak 1 orang atau 1 %.

## Analisis Data Model Pengukuran
Variabel  penelitian  yang  digunakan  dalam  penelitian  ini  merupakan  hasil  dari  seperangkat  indikator  yang diperoleh dari hasil pembagian kuesioner sehingga data yang dihasilkan tersebut perlu  dilakukan uji kebenaran atau  validitas.  Terhadap  dua  komponen  untuk  menguji  validitas  kosntruk,  yaitu  pertama  validitas  konvergen yang ditentukan oleh loading factor dan AVE dengan syarat loading factor diatas 0,7 dan nilai AVE sebesar 0,5 (Hair et al, 2014). Namun karena penelitian ini bersifat pengembangan maka nilai loading factor diatas 0,5 masih dapat diterima, dan nilai AVE di atas 0,50 (Abdillah dan Jogiyanto, 2015). Uji reliabilitas dalam penelitian ini menggunakan  dua  ukuran  reliabilitas  yaitu composite  reliability dan cronbach’s alpha. Composite  reliability harus  bernilai  di  atas  0,7  dan cronbach’s  alpha di  atas  0,6  (Abdillah  dan  Jogiyanto,  2015).  Jika  derajat kehandalan data lebih besar dari koefisien alpha (a), maka hasil pengukuran dapat dipertimbangkan sebagai alat ukur dengan tingkat ketelitian dan konsistensi pemikiran yang baik. Tabel 1 menjelaskan bahwa ouput indicator loading masing-masing  indikator  setiap  variabel  telah  memenuhi  syarat  validitas  konvergen  untuk  konstruk reflektif  dengan loading  factor di  atas  0,6.  Berikut  ini  disajikan  gambar  dan  tabel  hasil  uji  validitas  dan reliabilitas:

## Sumber: Output SmartPLS 3.0, 2019)
Gambar 2. Tampilan Output Indicator Loading
Tabel 4. Tampilan Hasil Output Indicator Loading Indikator Kualitas Pelayanan Kepuasan Konsumen Loyalitas Pelanggan X1.1 0.711 X1.2 0.519 X1.3 0.787 X1.4 0.817 X1.5 0.734 X1.6 0.794 X1.7 0.850 X1.8 0.836 X1.9 0.744 X1.10 0.638 X2.1 0.763 X2.2 0.777 X2.3 0.798
X2.4 0.728 Y1 0.585 Y2 0.854 Y3 0.895 Y4 0.892 Sumber: Hasil pengolahan data (2019) Tabel 5. Tampilan Hasil AVE Nama Variabel Average Variance Extractd (AVE) Loyalitas Pelanggan 0.667 Kualitas Pelayanan 0.561 Kepuasan Konsumen 0.588

## Sumber: Hasil pengolahan data (2019)
Berdasarkan  tabel  4  di atas dapat  dijelaskan  bahwa ouput indicator  loadings masing-masing indikator setiap variabel telah memenuhi syarat validitas konvergen untuk konstruk reflektif dengan loading factor di atas 0,6.  Selanjutnya  berdasarkan  tabel  5  Nilai  dari  AVE  sudah  memenuhi  syarat  yaitu  diatas  0,5,  menunjukkan bahwa konstruk menjelaskan lebih dari setengah varian indikator-indikator (Hair et al., 2014).

## Tabel 6. Hasil Uji Reliabilitas
Nama Variabel Composite Reliability Cronbach’s Alpha Keterangan Loyalitas Pelanggan 0.887 0.826 Handal Kualitas Pelayanan 0.926 0.911 Handal Kepuasan Konsumen 0.851 0.773 Handal Sumber: Hasil pengolahan data (2019)
Berdasarkan  tabel  6  di  atas,  dapat  diketahui  bahwa composite  reliability variabel  loyalitas  pelanggan telah  memenuhi  syarat  diatas  0.70  yaitu  sebesa  0.887.  Begitu  pula  nilai cronbach’s  alpha telah  sesuai  dengan kriteria  diatas  0.60  yaitu  sebesar  0.826,  selanjutnya  variabel  kualitas  pelayanan  telah  memenuhi  syarat  diatas 0,70 yaitu sebesar 0.926. Begitu pula nilai cronbach’s alpha telah sesuai dengan kriteria diatas 0,60 yaitu sebesar 0.911.  kemudian  variabel  kepuasan  konsumen  memilikinilai composite  reliability sebesar  0.851  dan    nilai cronbach’s alpha sebesar 0.773. Dengan demikian seluruh  pertanyaan yang digunakan dalam variabel penelitian ini  dapat  dikatakan  reliabel  karena  telah  memenuhi  kredibilitas  standar composite  reliability di  atas  0,70.  dan cronbanch’s alpha dengan nilai alpha yang lebih dari 0,60. Secara keseluruhan, hasil measurement model ( outer model ) telah memenuhi syarat sehingga penelitian ini dapat dilanjutkan ke structural model ( inner model ).

## Model Struktural
Metode statistik yang digunakan untuk  menguji hipotesis dalam penelitian ini menggunakan teknik multivariat Sructural Equation Modeling (SEM) dengan menggunakan software SmartPls versi 3.0. Adapun tahapan analisis data dengan model struktural meliputi: menyusun diagram jalur dan persamaan struktural, menilai indentifikasi model struktural, interpretasi model menggunakan uji hipotesis.  Model struktural dalam PLS dievaluasi dengan menggunakan R untuk  variabel  dependen,  nilai  koefisien path dan  nilai    t hitung tiap path untuk  uji  signifikansi antar  variabel  dalam  model.  Nilai R hitung  digunakan  untuk  mengukur  tingkat  variasi  perubahan  variabel independen  terhadap  variabel  dependen.  Semakin  tinggi  nilai R 2 maka  semakin  baik  prediksi  dari  model penelitian yang diajukan. Nilai R 2 0.75, 0.5, dan 0.25 untuk setiap laten endogen dalam model struktural dapat diinterpretasikan sebagai subtansial, moderat dan lemah. Tabel 4 di bawah ini menyajikan Nilai R 2 untuk variabel dependen penelitian loyalitas pelanggan.
Tabel 7. Hasil Nilai R 2 Inner Model Nama Variabel R Square Interpretasi Loyalitas Pelanggan 0.556 Moderat Sumber: Hasil pengolahan data (2019)
Berdasarkan  hasil  nilai R 2 pada  tabel  5  di  atas,  diketahui  untuk  nilai R 2 variabel  loyalitas  pelanggan 0.556,  hal  ini  menunjukkan  menunjukkan  bahwa  variabel  independen  (kualitas  pelayanan  dan  kepuasan konsumen)  mampu  menjelaskan  keragaman  loyalitas  pelanggan  secara  moderat  yaitu  sebesar  55.60%  dan sisanya  sebesar  44.40%  dijelaskan  oleh  variabel  lain  di  luar  model  penelitian.  Selanjutnya  untuk  memperoleh nilai path coefficients sebagai  dasar  keterangan  tingkat  signifikansi  dalam  pengujian hipotesis  maka dilakukan dengan  melihat  hasil  analisis  menggunakan bootstrapping pada path  coefficients .  Skor path  coefficients yang ditunjukkan  oleh  nilai  t hitung harus  di  atas  nilai  t tabel dengan  taraf  signifikansi  alpha  5%  yakni  sebesar  1,96. Kemudian  dilakukan  perbandingan  t hitung dengan  t tabel ,  jika  nilai  t hitung >  t tabel (1,96),  maka  perumusan  hipotesis
ditolak. Hasil analisis dengan proses bootstrapping pada path coefficients dengan tingkat kepercayaan 5% secara lengkap disajikan pada gambar berikut ini.
Sumber: Output SmartPLS 3.0, 2019) Gambar 3. Model Struktural
Tabel 8. Hasil Uji Path Coefficients Path Antar Variabel Koefisien thitung P-Value Kesimpulan Kualitas Pelayanan >> Loyalitas Pelanggan 0.551 6.937 0.000 Signifikan Kepuasan  Konsumen  >> Loyalitas Pelanggan 0.281 3.064 0.002 Signifikan

## Sumber: Hasil pengolahan data (2019)
Hasil output yang disajikan pada tabel 5 di atas memperlihatkan hasil path coefficients variabel kualitas pelayanan berpengaruh signifikan secara langsung terhadap loyalitas pelanggan dengan nilai t hitung sebesar 6.937 lebih  besar  dari  t tabel 1,96.  Selanjutnya  hasil path  coefficients variabel  kepuasan  konsumen  berpengaruh signifikan  secara  langsung  terhadap  loyalitas  pelanggan  dengan  nilai  t hitung sebesar  3.064  lebih  besar  dari  t tabel 1,96.

## PEMBAHASAN
Tahap  selanjutnya  adalah  analisis  hipotesis  yang  bertujuan  untuk  menguji  hipotesis  penelitian  yang  diajukan pada  pembahasan  sebelumnya.  Analisis  hipotesis  ini  didasarkan  atas  pengolahan  data  penelitian  dengan menggunakan  analisis  SEM  menggunakan  Smartpls  versi  3.0.  Secara  rinci  analisis  hipotesis  penelitian  akan dibahas secara bertahap sesuai dengan hipotesis yang telah diajukan.

## Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Loyalitas Pelanggan
H 0 : Tidak ada hubungan yang signifikan dari kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan. H 1 : Ada pengaruh yang signifikan dari kualitas pekayanan terhadap loyalitas pelanggan. Kesimpulan:   Karena  hasil  nilai  t hitung sebesar  6.937  ≥  1.96  dan  nilai  P  sebesar  0.000  <  0.05  maka  dapat disimpulkan  H 0 ditolak  dan  H 1 diterima  yang  berarti  ada  hubungan  yang  signifikan  antara kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan.
Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Hasil ini membuktikan penting untuk mengelola kualitas pelayanan agar persepsi konsumen tetap  baik  terhadap  transportasi  Gojek.  Kualitas  pelayanan  yang  dikelola  dengan  baik  dan  benar,  maka  akan memberikan rasa puas terhadap seorang pengguna Gojek dan implikasinya akan membentuk persepsi kesetiaan terhadap  produk  jasa  tersebut.  Hasil  penelitian  ini  sejalan  dengan  hasil  penelitian  (Boonlertvanich,  2019); (Rahmidani, Kurniawati and Hanifa, 2018); (Rasyid, 2017); (Saputri, 2019); (Thung, 2019); (Deccasari, 2018).

## Pengaruh Kepuasan Konsumen terhadap Loyalitas Pelanggan
H 0 : Tidak ada hubungan yang signifikan dari kepuasan konsumen terhadap loyalitas pelanggan H 1 : Ada pengaruh yang signifikan dari kepuasan konsumen terhadap loyalitas pelanggan Kesimpulan:   Karena  hasil  nilai  t hitung sebesar  3.064  ≥  1.96  dan  nilai  P  sebesar  0.002  <  0.05  maka  dapat disimpulkan  H 0 ditolak  dan  H 2 ditterima  yang  berarti  ada  hubungan  yang  signifikan  antara kepuasan konsumen terhadap loyalitas pelanggan.
Berdasarkan hasil penelitian, diperoleh kesimpulan bahwa kepuasan konsumen berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Keterhubungan antara keinginan, harapan dan kebutuhan yang terpenuhi dapat  dilihat  dari  manifestasi  rasa  puas  terhadap  sesuatu  hal  yang  mereka  anggap  sesuai  dengan  ekspektasi. Banyak manfaat yang akan diperoleh perusahan akibat kepuasan pelanggan yakni salah satunya adalah loyalitas. Umumnya konsumen yang loyal pasti diinginkan oleh perusahaan karena dianggap memiliki nilai yang penting dalam mendukung  pertumbuhan  perusahaan.  Hasil  penelitian ini  sesuai dengan hasil  penelitian  yang dilakukan oleh (Chandra and Novia, 2019); (Nisa, Farida and Dewi, 2013); (Chen and Japrianto, 2014); (Briliana, 2013); (Hairany and Sangen, 2014).

## PENUTUP
Hasil  pengujian  hipotesis  menunjukkan  bahwa  kualitas  pelayanan  memiliki  pengaruh  positif  dan  signifikan terhadap  loyalitas  pelanggan  pengguna  Gojek.  Kualitas  pelayanan  yang  baik  merupakan  representatif  dari pengelolaan  manajemen  jasa  yang  baik  pula  dari  perusahaan.  Dengan  demikian,  hasil  penelitian  ini menggambarkan bahwa kualitas pelayanan yang dikelola dengan bauran inovasi yang baik dan dilakukan dengan konsisten akan menciptakan nilai kesetiaan pelanggan Gojek. Selanjutnya pada aspek kepuasan konsumen, hasil penelitian  menunjukkan  bahwa  kepuasan  memiliki  pengaruh  yang  positif  dan  signifikan  terhadap  loyalitas pelanggan.  Dengan  demikian,  kepuasan  dapat  memberikan interpretasi  yang positif  terhadap proses  percepatan orientasi  kesetiaan  pelanggan  Gojek.  Kepuasan  diasumsikan  sebagai  salah  satu  unsur  utama  yang  mendukung terbentuknya kesetiaan seorang konsumen.

## DAFTAR RUJUKAN
Abdillah, Willy dan Jogiyanto. 2015. Partial Least Square (PLS) Alternatif Structural Equation Modeling (SEM) dalam Penelitian Bisnis. Ed.1. Yogyakarta: ANDI.
Akroush, M. N. and Mahadin, B. K. (2019) ‘An intervariable approach to customer satisfaction and loyalty in the internet service market’, Internet Research , 29(4), pp. 772–798. doi: 10.1108/IntR-12-2017-0514. Boonlertvanich, K. (2019) ‘Service quality, satisfaction, trust, and loyalty: the moderating role of main-bank and wealth  status’, International  Journal  of  Bank  Marketing ,  37(1),  pp.  278–302.  doi:  10.1108/IJBM-02- 2018-0021.
Briliana, V. (2013) ‘Pengaruh Kepuasan , Komitmen , Manfaat Sosial Dan Special Treatment Benefits’, Jurnal Bisnis dan Akuntansi , 15(1), pp. 57–64.
Chandra, T. and Novia, D. (2019) ‘Analisis Kualitas Pelayanan dan Kepuasan Pelanggan Menggunakan Metode Customer  Satisfaction  Index  (CSI)  dan  Importance  Perfomance  Analysis  (IPA)  pada  Optik  Jakarta Pekanbaru’, Procuration: Jurnal Ilmiah Manajemen , 7(2), pp. 125–139.
Chen,  Y.  and  Japrianto,  E.  (2014)  ‘Pengaruh  Kepuasan,  Hambatan  Berpindah  Dan  Penyediaan  Fasilitas Terhadap Loyalitas Konsumen Di Hotel Novotel Surabaya’, Jurnal Strategi Pemasaran , 2(1), pp. 1–7.
Coelho,  P.  S.  and  Henseler,  J.  (2012)  ‘Creating  customer  loyalty  through  service  customization’, European Journal of Marketing , 46(3–4), pp. 331–356. doi: 10.1108/03090561211202503.
Deccasari,  D.  D.  (2018)  ‘Pengaruh  Kualitas  Layanan  Terhadap  Loyalitas  Pelanggan  Dengan  Kepuasan Pelanggan  Sebagai  Variabel  Intervening  Pada  Jasa  Transportasi  Ojek  Online  (Studi  Kasus  Pada Konsumen Gojek Malang)’, Administrasi dan Bisnis (adbis)Jurnal , 12(1), pp. 54–64.
Fernandes,  A.  A.  R.  and  Solimun,  S.  (2018)  ‘The  mediation  effect  of  customer  satisfaction  in  relationship between service quality, service orientation and marketing mix strategy to customer loyalty’, Journal of Management Development , 8(1), pp. 1–11.
Fitri,  Z.  (2018)  ‘Pengaruh  Kualitas  Pelayanan  Terhadap  Citra  Perum  Pengadaian  Cabang  Tarandam  Padang’,
Procuration: Jurnal Ilmiah Manajemen , 6(2), pp. 192–199.
Giovanis,  A.,  Athanasopoulou,  P.  and  Tsoukatos,  E.  (2015)  ‘The  role  of  service  fairness  in  service  quality’, Journal of
Service Theory
and
Practice , 25(6), pp. 1–33.
doi: http://dx.doi.org/10.1108/09564230910978511. Griffin, Jill. 2005. Customer Loyality : Menumbuhkan dan Mempertahankan Pelanggan. Jakarta: Erlangga. Hair, J. F. et al. 2010. Multivariat Data Analysis 7 th Edition. New Jersey: Pearson Prentice Hall.
Hairany,  E.  and  Sangen,  M.  (2014)  ‘Pengaruh  Kepuasan  Dan  Kepercayaan  Terhadap  Loyalitas  Pelanggan Lembaga  Pengembangan  Dan  Sertifikasi  Batu  Mulia  (LPSB)  Di  Martapura  Kabupaten  Banjar’, Wawasan Manajemen , 2(3), pp. 251–260.
Izogo,  E.  E.  (2018)  ‘Customer  Loyalty  in  Telecom  Service  Sector:The  Role  of  Service  Quality’, The  TQM
Journal , 29(1), pp. 19–36. doi: http://dx.doi.org/10.1108/TQM-10-2014-0089. Jasfar, Farida. 2005. Manajemen Jasa Pendekatan Terpadu. Bogor: Ghalia Indonesia. Kathan, W., Matzler, K. and Veider, V. (2016) ‘The sharing economy: Your business model’s friend or foe?’,
Business  Horizons .  Kelley  School  of  Business,  Indiana  University,  59(6),  pp.  663–672.  doi: 10.1016/j.bushor.2016.06.006.
Kotler, Philip. 2002. Manajemen Pemasaran. Edisi Ketigabelas. Jilid 1  Jakarta: PT Indeks.
Kotler,  Philip  dan  Kevin  lane  Keller.  2009.  Manajemen  Pemasaran.  Jilid  2.  Edisi  Ketigabelas.  Jakarta:  PT Indeks.
Kusumawati, D. A. D. (2015) ‘Analisis Pengaruh Kepuasan Konsumen Terhadap Loyalitas Pelanggan Dengan Kualitas Produk Sebagai Variabel Mediasi’, Jurnal Ekonomi dan Kewirausahaan , 15(2), pp. 245–252. doi: 10.1017/CBO9781107415324.004.
Kuswanto, A., Sundari, Ashur, H., Dwi, A. H. (2019) ‘The determinants of customer loyalty in the Indonesian ride-sharing services: offline vs online’, Innovation & Management Review , ahead-of-p(ahead-of-print). doi: 10.1108/inmr-05-2019-0063.
Lee,  J.  W.  (2010)  ‘Critical  Factors  Promoting  Customer  Loyalty  to  Smartphone  and  Mobile  Communications Service Providers’, Academy of Marketing Studies Journal , 14(2), pp. 59–68.
Lie,  D.,  Acai,  S.,  Efendi,  Marisi,  B.  (2019)  ‘Analysis  of  Mediation  Effect  Of  Consumer  Satisfaction  On  The Effect Of Service Quality, Price and Consumer Trust On Consumer Loyalty’, International Journal of Scientific & Technology Research, 8(8), pp. 421–428. Available at: www.ijstr.org..
Lupiyoadi, Rambat dan A. Hamdani. 2006. Manajemen Pemasaran Jasa. Edisi Kedua. Jakarta: Salemba Empat. Nastiti, A. and Astuti, S. R. T. (2019) ‘Pengaruh Persepsi Harga, Kualitas Layanan dan Citra Merek Terhadap Kepuasan  Pelanggan  dan  Dampakya  Terhadap  Loyalitas  Pelanggan  Taksi  New  Atlas  di  Kota Semarang’, Diponegoro Journal Of Management , 8(1), pp. 126–136.
Nisa, H. A., Farida, N. and Dewi, R. S. (2013) ‘Pengaruh Kepercayaan Merek, Switching Cost, Dan Kepuasan Konsumen Terhadap Loyalitas Konsumen ( Studi pada pengguna ponsel Nokia pada mahasiswa FISIP Universitas Diponegoro angkatan 2010 sampai 2012 )’, Diponegoro Journal Of Social and Politic , pp. 1–8. Available at: http://download.portalgaruda.org/article.php?article=74856&val=4721. Priansa, Donni Juni. 2017. Perilaku Konsumen dalam Persaingan Bisnis Kontemporer. Bandung: Alfabeta Rahmidani,  R.,  Kurniawati,  T.  and  Hanifa,  O.  (2018)  ‘Pengaruh  Harga  Dan  Kualitas  Layanan  Terhadap Loyalitas  Pelanggan  Gojek  Dengan  Kepuasan  Pelanggan  Sebagai  Variabel  Mediasipada  Mahasiswa Universitas Negeri Padang’, Jurnal Manajemen Pemasaran , 1(4), pp. 794–803.
Rasyid,  H.  Al  (2017)  ‘Pengaruh  Kualitas  Layanan  Dan  Pemanfaatan  Teknologi  Terhadap  Kepuasan  Dan Loyalitas Pelanggan Go-Jek’, Jurnal Ecodemica , 1(2), pp. 210–223.
Sangadji,  Etta  Mamang  dan  Sopiah.  2013.  Perilaku  Konsumen:  Pendekatan  Praktis  Disertai  Himpunan  Jurnal
Penelitian. Yogyakarta: Andi.
Saputri,  R.  S.  D.  (2019)  ‘Pengaruh  Kualitas  Pelayanan  dan  Harga  Terhadap  Loyalitas  Pelanggan  Grab Semarang’, Journal of Strategic Communication , 10(1), pp. 46–53.
Sheng,  T.  and  Liu,  C.  (2010)  ‘An  empirical  study  on  the  effect  of  e-service  quality  on  online  customer satisfaction  and  loyalty’, Nankai  Business  Review  International ,  1(3),  pp.  273–283.  doi: 10.1108/20408741011069205.
Sitinjak,  I.  (2018)  ‘Pengaruh  Kewajaran  Harga  dan  Kualitas  Pelayanan  Terhadap  Loyalitas  Pelanggan  Yang Dimediasi Oleh Kepuasan Pelanggan Jasa Ojek Online (Go-Ride) PT. Go-Jek Indonesia’, Jurnal Ilmiah Simantek , 2(1), pp. 50–63. doi: 10.1523/JNEUROSCI.0129-11.2011. Sitinjak,  I.  and  Purba,  M.  L.  (2019)  ‘Antecedents  of  Online  Ojek  Customer  Loyalty  (Case  Study  of  Student Customers  Go-Jek  Medan)’, Journal  of  Management  and  Business ,  18(1),  pp.  42–53.  doi: 10.24123/jmb.v18i1.407.
Sudirman,  A.  Darwin,  L.,  Efendi,  Andy,  W.  2017.  Pengaruh  Harga  dan  Ekuitas  Merek  Terhadap  Keputusan Pembelian Konsumen Pada PT Sinar Siantar Sari Pematangsiantar. Maker: Jurnal Manajemen, 3(1), pp. 1-9.
Sugiyono. 2016. Metode Penelitian Kombinasi ( Mixed Methods ). Cetakan Ke-8. Bandung: CV Alfabeta.
Sumarwan,  Ujang.  2004.  Perilaku  Konsumen:  Teori  dan  Penerapannya  Dalam  Pemasaran.  Jakarta:  Ghalia Indonesia.
Tabaa, I. S. H. (2010) ‘Factors Affecting Customer Loyalty for Mobile Telecommunication Industry’, EuroMed Journal of Business , 11(3), pp. 1–16.
Thung,  F.  (2019)  ‘Pengaruh  Kualitas  Pelayanan  Mitra  Go-Jek  terhadap  Loyalitas  Pelanggan  dengan  Kepuasan Pelanggan sebagai Variabel Mediasi’, Jurnal Bina Manajemen , 8(1), pp. 74–95. Tjiptono, Fandy dan Anastasia Diana. 2003. Pemasaran: Esensi & Aplikasi . Yogyakarta: Andi.
Tjiptono, Fandy dan Gregorious Chandra, 2012. Pemasaran Strategik . Edisi Kedua, Yogyakarta: Andi. Watanabe, C., Naveed, K. and Neittaanmäki, P. (2016) ‘Co-evolution of three mega-trends nurtures un-captured
GDP  -  Uber’s  ride-sharing  revolution’, Technology  in  Society .  Elsevier  Ltd,  46,  pp.  164–185.  doi: 10.1016/j.techsoc.2016.06.004.
Widjaja,  A.,  Astuti,  W. and  Manan,  A. (2019) ‘The  Relationship  between  Customer  Satisfaction  and  Loyalty: Evidence  on  Online  Transportation  Services  in  Indonesia’, International  Journal  of  Advances  in Scientific Research and Engineering , 5(4), pp. 214–222. doi: 10.31695/ijasre.2019.33166.
Winarti, N. W. and Masreviastuti (2019) ‘Pengaruh kepercayaan dan kepuasan terhadap loyalitas pelanggan di kafe cokelat klasik malang’, Jurnal Aplikasi Bisnis , 5(1), pp. 69–73.
Wu, L. W. (2011) ‘Satisfaction, inertia, and customer loyalty in the varying levels of the zone of tolerance and alternative  attractiveness’, Journal of Services Marketing , 25(5), pp. 310–322. doi: 10.1108/08876041111149676.