Jurnal Industri Pariwisata                                                               e-ISSN : 2620-9322 Vol 4, No. 2, 2022

## PENGARUH KUALITAS PELAYANAN VIRTUAL EXPERIENCE TERHADAP KEPUASAN PENGUNJUNG MUSEUM PENERANGAN DI TMII JAKARTA
Miswan 1 , Sarah Austriana 2 , Uuh Sukaesih 3*
1,2,3 Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Sahid Jalan Prof. Dr. Supomo No 84 Jakarta *Email Korespondensi: sukaesihuuh@gmail.com

## ABSTRAK
Tujuan  penelitian  yaitu  untuk  mengetahui  kualitas  pelayanan  Virtual  Experience  Museum Penerangan  di  Taman  Mini  Indonesia  Indah  (TMII),  untuk  mengetahui  kepuasan  pengunjung Virtual Experience  Museum Penerangan di TMII, untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan Virtual  Experience  museum  terhadap  kepuasan  pengunjung  Museum  Penerangan  di  TMII. Penelitian  dilakukan  dengan  menyebarkan  kuesioner  kepada  100  orang  sudah  mengunjungi virtual experience Museum Penerangan TMII  dalam bentuk link google form. Metode analisis dilakukan dengan analisis deskriptif  (untuk tujuan 1 dan 2) menggunakan skala interval  dari 1 sampai  5,  yang  selanjutnya  dihitung persentase  dan rata-rata dan  disajikan  dalam  tabel.  Untuk mengetahui  pengaruh  kualitas  pelayanan  Virtual  Experience  museum  terhadap  kepuasan pengunjung  Museum  Penerangan  di  TMII  digunakan  model  regresi  linear  sederhana  dengan menggunakan uji t. Hasil penelitian diperoleh nilai rata-rata kualitas pelayanan yaitu 4,22 (nilai tertinggi    =  5)  termasuk  kategori    baik,  nilai  rata-rata  kepuasan  pengunjung  yaitu  4,04  (nilai tertinggi    =  5)  termasuk  kategori    puas,  kualitas  pelayanan Virtual  Experience  berpengaruh signifikan (signifikan = 0,000) terhadap kepuasan pengunjung Museum Penerangan TMII.
Kata Kunci : Virtual Experience; Museum Penerangan TMII

## ABSTRACT
The research objectives are:to find out the service quality of the Virtual Experience Museum of Lighting  at  Taman  Mini  Indonesia  Indah  (TMII,  to  find  out  the  satisfaction  of  visitors  to  the Virtual Experience Museum of Lighting at TMII, to determine the effect of the service quality of the Virtual Experience Museum on the satisfaction of visitors to the Illumination Museum at TMII. The  research  was  conducted  by  distributing  questionnaires  to  100  people  who had  visited  the virtual experience of the TMII Information Museum in the form of a google form link. The method of analysis was carried out by descriptive analysis (for purposes 1 and 2) using an interval scale from 1 to 5, which then calculated the percentage and average and presented in the table. To determine the effect of the service quality of the Virtual Experience Museum on the satisfaction of visitors to the Museum of Information at TMII, a simple linear regression model was used using the t-test. The results obtained that the average value of service quality is 4.22 (highest score = 5)  including  good  category,  average  value  of  visitor  satisfaction  is  4.04  (highest  value  =  5) including  satisfied  category,  Virtual  Experience  service  quality  has  a  significant  effect (significant = 0.000) on the satisfaction of visitors to the TMII Information Museum.

## Keywords: Virtual Experience, Museum Penerapan TMII
Jurnal Industri Pariwisata                                                               e-ISSN : 2620-9322 Vol 4, No. 2, 2022

## PENDAHULUAN
Museum adalah salah satu objek wisata yang menjadi tempat untuk menyimpan benda-benda bersejarah  yang dapat  dimanfaatkan untuk  kepentingan pembelajaran dan pariwisata. Menurut International Council of Museums (2017) Museum adalah institusi permanen yang melayani kebutuhan publik, dengan sifat terbuka, dengan cara melakukan usaha  pengoleksian,  mengkonservasi,  meriset,  mengkomunikasikan,  dan  memamerkan benda  nyata  kepada  masyarakat  untuk  kebutuhan  studi,  pendidikan,  dan  kesenangan. Museum Penerangan TMII berusaha mencoba mengembangkan beberapa program yang dapat  di  akses  secara  online,  diantaranya  adalah  dengan  program  Virtual  Experience. Program  ini  merupakan  sebuah  Program  Pembelajaran  Online  melalui  kunjungan  ke Museum secara Virtual yang diadakan oleh MUSPEN KOMINFO (Museum Komunikasi & Informatika) yakni sebagai saksi sejaraha perubahan generasi.
Pandemi Covid-19 yang berawal pada bulan maret 2020 memiliki dampak yang sangat besar bagi seluruh lapisan bidang pekerjaan. Pandemi Covid-19 ini mengharuskan masyarakat  untuk  menjalankan  pembatasan  sosial  berskala  besar  (PSBB)  agar memutuskan rantai virus.  Tentunya dengan adanya protokol PSBB jumlah pengunjung museum  penerangan  TMII  mengalami  penurunan.    Dengan  kondisi  seperti  membuat pengelola museum harus memiliki cara lain untuk dapat mencapai target dan tujuan yang dimiliki.
Program  Virtual  Experience  bertujuan  mempertahankan  eksistensi  museum  di masa New Normal.  Dampak yang dialami oleh museum mengharuskan museum untuk berinovasi sehingga di masa seperti ini peran teknologi informasi menjadi sangat penting untuk membantu museum melakukan inovasi pelayanan, tidak hanya dalam mengelola data, tetapi juga untuk menampilkan koleksi kepada masyarakat.  Melalui program ini, Museum  Penerangan  ingin  berbagi  pengetahuan  tentang  sejarah  koleksi  dan  nilai-nilai komunikasi yang ada di Museum Penerangan, selain itu lewat program ini Muspen juga ingin mengedukasi bahwa komunikasi  memiliki peran penting di Indonesia. Gambaran jumlah pengunjung Museum Penerapan TMII pada tahun 2020 yaitu jumlah kunjungan fisik  (offline)  sebanyak  17.545  orang  (  24,7  persen),  dan  jumlah  kunjungan  melalui Virtual  Experience sebanyak  53.481 (75,3 persen) sehingga jumlah pengunjung  secara keseluruhan  sebanyak  71.026  orang.    Program  Virtual  Experience  mulai  dilaksanakan pada bulan Januari 2020.
Pengertian museum di Indonesia tercantum dalam Peraturan Pemerintah nomor 19 tahun  1995  tentang  Pemeliharaan  dan  Pemanfaatan  Benda  cagar  Budaya  di  museum. Dalam peraturan pemerintah tersebut dijelaskan bahwa museum adalah lembaga tempat menyimpan,  merawat,  mengamankan,  dan  memanfaatkan  benda-benda  bukti  material hasil  budaya  manusia  serta  alam  lingkungannya,  guna  menunjang  upaya  perlindungan dan pelestarian kekayaan budaya bangsa untuk kepentingan generasi yang akan datang (PP  RI  No.19,  1995:3).  Selain  itu,  Museum  juga  memiliki  kepentingan  dalam menyelamatkan dan memelihara warisan budaya dan sejarah, dengan kegiatan meliputi, mengumpulkan,  merawat,  meneliti,  memamerkan,  dan  menerbitkan  hasil  penelitian- penelitian  dan  pengetahuan  mengenai  koleksi  bagi  kebudayaan  dan  ilmu  pengetahuan. Karena itu musem memiliki peran sebagai Lembaga Pendidikan non-formal, karena pada umumnya aspek Pendidikan lebih ditonjolkan dibanding dengan aspek rekreasi. Museum menyediakan sumber informasi mengenai segala aspek kebudayaan dan juga lingkungan, juga sumber inspirasi bagi kreativitas yang inovatif yang dibutuhkan dalam pembangunan
Jurnal Industri Pariwisata                                                               e-ISSN : 2620-9322 Vol 4, No. 2, 2022
nasional, walaupun begitu museum harus tetap memberikan nuansa rekreatif dan edukatif bagi pengunjungnya.
Berdasarkan Peraturan  Pemerintah  Nomor  19  Tahun  1995:  dalam  Pedoman Museum  Indoneisa  tahun  2008. museum  memiliki  tugas  menyimpan,  merawat, mengamankan,  memanfaatkan  koleksi  museum  dan  menyalurkan  ilmu  pengetahuan berupa  benda  cagar  budaya.    Untuk  melaksanakan  tugas  tersebut  maka  pada  masa pandemic  seperti  saat  ini  perlu    menggunakan  Virtual  Learning  Experience.Virtual Learning Experience mengacu pada proses pembelajaran yang terjadi di kelas maya yang berada  dalam  cyberspace  melalui  jaringan  Internet  (Pannen,  2009).  Penerapan  virtual learning ditujukan untuk mengatasi masalah keterpisahan ruang dan waktu antara siswa dan pengajar melalui media komputer. Penilaian juga dilakukan secara jarak jauh melalui komputer  dan  terbuka.  Melalui  penerapan  sistem  penilaian  terbuka.  Selama  pandemi COVID-19, Zoom melihat peningkatan besar dalam penggunaan untuk pekerjaan jarak jauh (WFH), pendidikan jarak jauh dan hubungan sosial online.
Menurut Tjiptono (2016: 284) Kualitas Pelayanan adalah tingkat keunggulan yang diharapkan  dan  pengendalian  atas  tingkat  keunggulan  tersebut  untuk  memenuhi keinginan  pelanggan. Selanjutnya,  Menurut  Parasuraman  et.al  dalam  Teja  (2016:15) mengartikan bahwa kualitas pelayanan mempunyai beberapa dimensi, yaitu:
1. Bukti langsung  (Tangibles)
2. Keandalan (reliability)
3. Daya Tanggap (responsivennes)
4. Jaminan (assurance)
5. Empati ( emphaty )
Menurut  Kotler  dalam  Tjiptono  (2016:284)    terdapat  lima  faktor  dominan  atau penentu kualitas pelayanan jasa, kelima faktor dominan tersebut diantaranya yaitu:
1. Berwujud  (Tangible),  yaitu  berupa  penampilan  fisik,  peralatan  dan  berbagai  materi komunikasi yang baik.
2. Empati  (Empathy),  yaitu  kesediaan  karyawan  dan  pengusaha  untuk  lebih  peduli memberikan perhatian secara pribadi kepada pelanggan.
3. Cepat tanggap (Responsiveness), yaitu kemauan dari karyawan dan pengusaha untuk membantu  pelanggan  dan  memberikan  jasa  dengan  cepat  serta  mendengar  dan mengatasi keluhan konsumen.
4. Keandalan (Reliability), yaitu kemampuan untuk memberikan jasa sesuai dengan yang dijanjikan, terpercaya dan akurat, serta konsisten.
5. Kepastian  (Assurance),    yaitu  berupa  kemampuan  karyawan  untuk  menimbulkan keyakinan dan kepercayaan terhadap janji yang telah dikemukakan kepada konsumen. Menurut  Kotler  (2016:70)    kepuasan  adalah  perasaan  senang  atau  kecewa seseorang yang berasal dari perbandingan antara kesannya terhadap kinerja suatu produk dan harapannya.  Kepuasan pelanggan sangat tergantung pada ekpektasi dan pengalaman pelanggan,  maka  perusahaan  perlu  mengetahui  faktor-faktor  yang  mempengaruhinya. Menurut  Tjiptono  (2016)  terdapat  lima  faktor  yang  dapat  mempengaruhi  kepuasan seorang konsumen yaitu:
1. Kualitas produk.
Pelanggan akan merasa puas bila hasil evaluasi mereka menunjukkan bahwa produk yang mereka gunakan berkualitas. Kualitas produk dan jasa yang dihasilkan oleh perusahaan akan memiliki pengaruh yang besar. Jika pengunjung mendapatkan produk dan jasa yang berkualitas, tentunya mereka akan merasa puas.
Jurnal Industri Pariwisata                                                               e-ISSN : 2620-9322 Vol 4, No. 2, 2022
2. Harga. Produk dengan kualitas yang sama tetapi menetapkan harga yang relatif murah akan memberi nilai yang tinggi kepada pelanggannya.
3. Kualitas pelayanan. Pelanggan akan merasa puas jika mereka mendapatkan pelayanan yang baik atau sesuai dengan harapannya.
4. Faktor emosional. Pelanggan akan merasa bangga dan mendapatkan keyakinan bahwa orang lain kagum kepadanya bila menggunakan produk merek tertentu.
5. Biaya dan kemudahan. Ini merupakan salah satu faktor yang penting dalam mempengaruhi kepuasan. Kemudahan  yang  dimaksud  adalah  kemudahan  mendapatkan  produk  sampai kemudahan dalam transaksi pembayaran. Pelanggan tidak akan mau menunggu lama untuk mendapatkan produk atau jasa.
Menurut  Widiawati  (2018)  pelanggan  yang  puas  adalah  pelanggan  yang  akan berbagi kepuasan dengan perusahaan, bahkan pelanggan yang puas akan berbagi rasa dan pengalaman  dengan  konsumen  lain,  sehingga  akan  memberikan  prospek  adanya pelanggan  baru.  Pelanggan  yang  puas  berperan  sebagai  media  promosi  dari  mulut  ke mulut  yang baik.  Ini akan menjadi  referensi  bagi perusahaan yang bersangkutan. Oleh karena  itu  baik  perusahaan  maupun  konsumen,  akan  sam-sama  diuntungkan  bila kepuasan  terjadi.  Tetapi  sebaliknya,  seandainya  kesemua  dimensi  kualitas  pelayanan yang diharapkan pelanggan tidak terpenuhi, pelanggan akan merasakan ketidakpuasannya. Dan pelanggan yang tidak puas selain ia akan beralih ke perusahaan lain mereka juga merupakan penyebar image jelek bagi perusahaan.
Museum  Penerangan  yang  memanfaatkan  media  virtual  melalui  Program  Virtual Experience  dan  Youtube  Virtual  Experience  diharapkan  dapat  memberikan  kepuasan kepada pengunjung. Tujuan dari penelitian ini adalah sebagai berikut:
1.  Ingin  mengetahui  pendapat  pengunjung  mengenai  kualitas  pelayanan  Virtual Experience pada Museum Penerangan di Taman Mini Indonesia Indah (TMII)
2. Ingin mengetahui kepuasan pengunjung yang menggunakan Virtual Experience pada Museum Penerangan di TMII
3. Ingin mengetahui pengaruh kualitas pelayanan Virtual Experience terhadap kepuasan pengunjung museum penerangan di TMII.
Hipotesis dalam penelitian ini yaitu:  Diduga Kualitas Pelayanan Virtual Experience berpengaruh signifikan terhadap kepuasan Pengunjung Museum Penerangan Taman Mini Indonesia Indah.

## METODE PENELITIAN
Penelitian dilakukan pada bulan Juni sampai Juli 2021, yang menjadi objek dalam penelitian  ini  adalah  masyarakat  yang  mengunjungi  Museum  Penerangan  Taman  Mini Indonesia Indah (TMII) dengan mengunakan program virtual experience. Jenis data  yang digunakan dalam penelitian ini yaitu data primer yang diperoleh dengan menggunakan kuesioner  yang  dikirimkan  kepada  responden  (pengunjung)  yang  sudah  mengunjungi virtual experience Museum Penerangan TMII dalam bentuk link google form.
Populasi  dalam  penelitian  ini  adalah  semua  pengunjung  museum  penerangan TMII melalui virtual experience pada tahun 2020 yaitu sebanyak 71 062 pengunjung.
Jurnal Industri Pariwisata                                                               e-ISSN : 2620-9322 Vol 4, No. 2, 2022
Dalam penelitian untuk menentukan ukuran sampel digunakan rumus pendekatan Slovin dalam Sugiyono (2016) sebagai berikut:
Dimana: n:  Jumlah Sampel N:  Jumlah Populasi e:  Batas Toleransi Kesalahan pengambilan sampel yaitu  10 % (0,1).
Dengan demikian diperoleh ukuran sampel sebagai berikut :
𝑛 = 53 481 1+ 53 481(0,1) 2 ,       n  = 100
Berdasarkan perhitungan diatas, dengan jumlah populasi sebanyak 71 062 orang, maka ukuran sampel  sebanyak 100 pengunjung  program Virtual Experience Museum Penerangan Taman Mini Indonesia Indah.
Dalam  melakukan  penelitian  operasional  variabel  dijadikan  panduan  dalam melakukan tahap penelitian untuk mempermudah dalam pembuatan kuesioner. Vaeriabel dalam  penelitian  ini  terdiri  dari  Kualitas  Pelayanan  Program Virtual  Experience dan Kepuasan  pengunjung  Program  Virtual  Experience. Operasionalisasi  variabel  dalam penelitian ini disajikan pada Tabel 1.
Tabel 1.  Operasionalisasi Variabel Penelitian
Variabel Dimensi Indikator Kualitas Pelayanan Program Virtual Experience Tangible (Berwujud) 1. Program Virtual Experience Memiliki tampilan atau image desain yang sangat menarik.
2. Sebagai  tempat  pelestarian,  Museum  Penerangan TMII sangat baik dalam penyimpanan dan perawatan koleksi yang dimilikinya. 3. Fasilitas  Museum Penerangan TMII (Ruang Penyimpanan Koleksi, Ruang Pameran dan Edukasi, Auditorium dan Kantor, dsb) sangat baik Empathy (Empati) 4. Pemandu  Virtual  Experience  sangat  ramah  saat memberikan pelayanan pada pengunjung. 5. Program  Virtual  Experience  mengajak  pengunjung untuk mencintai sejarah,budaya dan museum. Responsiveness (Cepat Tanggap) 6. Pemandu  Virtual  Experience  sangat  responsif terhadap  pertanyaan-pertanyaan  dan  kebutuhan pengunjung. Reliability (Keandalan) 7. Pemandu  Virtual  Experience  sangat  menguasai materi  dan  memiliki  pengetahuan  luas  mengenai museum. 8. Program  Virtual  Experience  berhasil  menjaga eksistensi Museum Penerangan TMII Sebagai sarana Pembelajaran Masyarakat.
Jurnal Industri Pariwisata                                                               e-ISSN : 2620-9322 Vol 4, No. 2, 2022
Variabel Dimensi Indikator Assurance (Kepastian) 9. Museum  Penerangan  TMII  berhasil  melestarikan kebudayaan  dan  ilmu  pengetahuan  dan  teknologi melalui program Virtual Experience 10. Pemandu Virtual Experience memberikan pelayanan dengan sangat  sopan dan santun. Kepuasan Pengunjung Kualitas Produk 1. Program  Virtual  Experience  berhasil  memberikan pengetahuan  tentang  sejarah  dan  peran  penting komunikasi di Indonesia 2. Program Virtual Experience berhasil dalam mendukung kurikulum pembelajaran New Normal. Kualitas Pelayanan 3. Saya  akan  merekomendasikan  program  Virtual Experience kepada orang lain. 4. Saya sangat puas terhadap pelayanan yang diberikan dalam program Virtual Experience Faktor Emosional 5. Program  Virtual  Experience  sama  baik  dengan pengalaman berkunjung langsung. 6. Saya  berniat  untuk  berbagi  pengalaman  mengenai program Virtual Experience kepada orang lain. Biaya dan Kemudahan 7. Program  Virtual  Experience  sangat  mudah  untuk diakses. 8. Koneksi program Virtual Experience tetap terhubung dan lancar selama program berjalan.
Metode analisis pada penelitian ini yaitu sebagai berikut:
1.  Untuk  mengetahui  pendapat  pengunjung    program  Virtual  Experience  Museum Penerangan  TMII  mengenai  Kualitas  Pelayanan  dan  Kepuasan  dilakukan  dengan analisis  deskriptif    yaitu  dengan    mendeskripsikan  atau  menggambarkan  tentang pendapat  atau  penilaian    dengan  5  pilihan  jawaban  yang  diberi  nilai  dari  1(Sangat Tidak Baik) sampai 5 (Sangat Baik) untuk kualitas pelayanan, dan diberi nilai  dari 1(Sangat  Tidak  Puas)  sampai  5  (Sangat  Puas)  untuk  kepuasan  yang  selanjutnya dihitung nilai rata-rata dari masing-masing indikator atau masing-masing pernyataan dengan ketentuan
Untuk menentuka kriteria nilai  interval rata-rata digunakan dengan rumus:
Interval = 𝑁𝑖𝑙𝑎𝑖 𝑡𝑒𝑟𝑡𝑖𝑛𝑔𝑔𝑖−𝑁𝑖𝑙𝑎𝑖 𝑇𝑒𝑟𝑒𝑛𝑑𝑎ℎ 𝐽𝑢𝑚𝑙𝑎ℎ 𝑝𝑖𝑙𝑖ℎ𝑎𝑛 𝑗𝑎𝑤𝑎𝑏𝑎𝑛
Interval = 5−1 5 = 0,8
Berdasarkan rumus tersebut maka kriteria untuk penilaian kualitas pelayanan dan kepuasan pengunjung disajikan pada Table 2.
Jurnal Industri Pariwisata                                                               e-ISSN : 2620-9322 Vol 4, No. 2, 2022
Tabel 2. Nilai Interval Kriteria Kualitas Virtual Experience dan Kepuasan Pengunjung Museum Penerangan TMII
Nilai Nilai interval Kriteria Kualitas Pelayanan Virtual Experience Kepuasan pengunjung 1 1,00 – 1, 80 Sangat Tidak Baik Sangat Tidak Puas 2 1,81 – 2,61 Tidak Baik Tidak Puas 3 2,62 – 3,42 Cukup Baik Cukup Puas 4 3,43 – 4,23 Baik Puas 5 4,24 – 5,00 Sangat Baik Sangat Puas
2.  Untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan virtual experience terhadap kepuasan pengunjung  Museum Penerangan TMII digunakan model regresi linear sederhana dengan model persamaan yaitu :
Y = α + βX , dengan keterangan :
Y = variabel tidak bebas ( kepuasan pengunjung)
X = variabel bebas ( kualitas pelayanan virtual experience)
α = intersep/konstanta ( nilai Y jika X = 0 )
β = koefisien regresi sama besarnya pengaruh X terhadap Y
Pengujian hipotesis dilakukan dengan menggunakan nilai signifikan  :
1) Jika signifikan < 0,01,maka H1 diterima atau  H0 ditolak
2) Jika signifikan > 0,01, maka H1 ditolak atau H0 diterima. Dengan rumusan  H0 dan H1 yaitu :
H0  :    β  =  0  (kualitas  pelayanan  virtual  experience  tidak  berpengaruh terhadap kepuasan pengunjung)
H1 :    β  ≠  0 (kualitas pelayanan virtual experience berpengaruh terhadap kepuasan pengunjung)

## HASIL DAN PEMBAHASAN
Museum  Penerangan  mengembangkan  produk  museumnya  dengan  program “Virtual Experience” yang dilaunch pada Mei 2020. Dengan harapan program ini dapat mengedukasi  dan  menampilkan  koleksi  museum  kepada  masyarakat  dengan  cara memanfaatlan  teknologi  informasi.  Karena  dimasa  pandemi  ini  masyarakat  terhambat untuk  mengunjungi  museum  dikarenakan  harus  mengikuti  peraturan  dari  pemerintah. Aplikasi  yang  dimanfaatkan  untuk  proses  pelaksanaan Virtual  Experience ini  adalah Zoom Cloud Meeting .
Berdasarkan hasil penelitian terhadap 100 orang yang telah mengunjungi program Virtual Experience Museum Penerangan TMII gambaran identitas responden berdasarkan jenis kelamin dan  jenjang pendidikan yaitu sebagai berikut:
Jurnal Industri Pariwisata                                                               e-ISSN : 2620-9322 Vol 4, No. 2, 2022
Dari hasil penelitian profil responden menurut jenis kelamin disajikan pada Tabel 3 .
Tabel 3.  Jumlah Responden Berdasarkan Jenis Kelamin
Sumber: Hasil Olahan Data Kuesioner (2021)
Berdasarkan  Tabel  3  dapat  dilihat    bahwa  berdasarkan  jenis  kelamin  maka responden    wanita  sebanyak  50  persen  dan  responden  laki-laki  sebanyak  50  persen, dengan demikian banyaknya peserta laki-laki sama dengan peserta perempuan.
Gambaran profil responden berdasarkan jenjang pendidikan disajikan pada Tabel 4.    Berdasarkan  Tabel  5  terbanyak  adalah  siswa  SMA  70  persen,  diikuti  siswa  SMP dengan  20  orang  atau  20  persen,  Mahasiswa  sebanyak  5  0rang  atau  5%,  dan  Guru sebanyak  5 orang atau 5 persen.
Tabel 4. Jumlah Responden Berdarkan Jenjang Pendidikan
Pendidikan Jumlah Presentase SMP 20 20 SMA 70 70 Mahasiswa 5 5 Guru 5 5 Total 100 100%

## Sumber: Hasil Olahan Data Kuesioner (2021)

## Analisis Kualitas Pelayanan Virtual Experience Museum Penerangan TMII
Untuk  menganalisa  kualitas  pelayanan  yang  diberikan  oleh  Virtual  Experience Museum  Penerangan  TMII,  peneliti  menggunakan  kuesioner  yang  berisi  pernyataan mengenai  kualitas  pelayanan  Virtual  Experience  Museum  Penerangan  TMII  yang dijawab  oleh  100  respondedn.  Berikut  adalah  tanggapan  responden  terhadap  kualitas pelayanan yang diberikan oleh Virtual Experience Museum Penerangan TMII:

## Tangible (Berwujud)
Tangible  atau  dapat  juga  dikatakan  sebagai  wujud  fisik  pelayanan  adalah kemampuan  museum  penerapan  dalam  menunjukkan  eksistensinya  yaitu menampilkan  koleksi  yang  ada    kepada  pihak  luar  yaitu  pengunjung    Virtual Experience  Museum  Penerangan  TMII.  Pada  dimensi  kualitas  pelayanan  dari  sisi Tangible dengan indikator:
1. Program Virtual Experience Museum Penerangan TMII ini Memiliki tampilan atau image desain yang menarik.
2.  Sebagai  tempat  pelestarian,  Museum  Penerangan  TMII  sangat  baik  dalam penyimpanan dan perawatan koleksi yang dimilikinya.
Jenis Kelamin Jumlah Presentase Laki-laki 50 50 Perempuan 50 50 Total 100 100%
Jurnal Industri Pariwisata                                                               e-ISSN : 2620-9322 Vol 4, No. 2, 2022

## 3.  Fasilitas Museum Penerangan TMII memenuhi standar Fasilitas Museum (Ruang Penyimpanan Koleksi, Ruang Pameran dan Edukasi, Auditorium dan Kantor)

## Empathy (empati)
Empathy adalah rasa yang dimiliki untuk memahami keinginan konsumen, berupa perhatian  secara  individual  dalam  memberi  layanan.  Hal  ini  juga  dapat  meliputi kemudahan  untuk  berkomunikasi  dengan  para  karyawan  dan  usaha  perusahaan  untuk memahami keinginan dan kebutuhan pelanggan dengan indikator:
1.  Pemandu  Virtual  Experience  Museum  Penerangan  TMII  ramah  dan  tersenyum  saat memberikan pelayanan pada pengunjung.
2.  Program Virtual Experience Museum Penerangan TMII mengajak pengunjung untuk mencintai sejarah,budaya dan museum.

## Responsiveness (Cepat Tanggap)
Dimensi responsiveness merupakan kemampuan untuk memberikan jasa dengan tanggap  dan  kesediaan  penyedia  jasa  terutama  untuk  membantu  konsumen  serta memberikan pelayanan yang tepat sesuai kebutuhan konsumen. Dimensi ini menekankan pada  sikap  penyedia  jasa  yang  penuh  perhatian,  cepat  dan  tepat  dalam  menghadapi permintaan,  pertanyaan,  kebutuhan  konsumen  atau  dalam  hal  ini  pengunjung  Virtual Experience Museum Penerangan TMII dengan indikator :
1.  Pemandu  Virtual  Experience  Museum  Penerangan  TMII  sangat  responsif  terhadap pertanyaan-pertanyaan dan kebutuhan pengunjung.

## Reliabality (Kehandalan)
Dimensi Reliability (Keandalan),  yaitu  kemampuan  perusahaan  dalam memberikan  pelayanan  yang  dijanjikan  secara  akurat  dan  terpercaya.  Hal  ini  meliputi dengan  kemampuan  menguasai  materi  yang  akan  dibawakan  dalam  program  Virtual Experience  Museum  Penerangan  TMII.    Kinerja  yang  harus  sesuai  dengan  harapan pengunjung  berarti  ketepatan  waktu  dan  juga  memiliki  cara  yang  up-to  date  sehingga dapat diterima oleh pengunjung dengan indikator yaitu :
1. Pemandu Virtual Experience Museum Penerangan TMII menguasai materi dan memiliki pengetahuan luas mengenai museum.
2.  Program Virtual Experience berhasil menjaga eksistensi Museum Penerangan TMII Sebagai sarana Pembelajaran Masyarakat.

## Assurance (Kepastian)
Dimensi assurance atau kemampuan memberikan jaminan pelayanan merupakan kemampuan  penyedia  jasa  untuk  membangkitkan  rasa  percaya  dan  keyakinan  diri konsumen  atau  pengunjung  bahwa  pihak  penyedia  jasa  terutama  karyawannya  mampu untuk  memenuhi  kebutuhan  konsumennya.  Dimensi  ini  mencakup  pengetahuan, kemampuan, kesopanan, dan sifat yang dapat dipercaya dengan indikator yaitu :
1. Museum Penerangan TMII berhasil melestarikan kebudayaan dan ilmu pengetahuan dan teknologi melalui program Virtual Experience ini.
2.  Pemandu Virtual Experience Museum Penerangan TMII memberikan pelayanan dengan sopan dan santun.
Rekapitulasi  dari  tanggapan  responden  mengenai  Kualitas  Pelayana  Virtual
Experience Museum Penerangan TMII disajikan pada Tabel 5.
Jurnal Industri Pariwisata                                                               e-ISSN : 2620-9322 Vol 4, No. 2, 2022
Tabel 5.  Rekapitulasi Kualitas Pelayanan Virtual Experience Museum Penerangan TMII
No Kualitas Pelayanan Virtual Experience STB TB CB B SB Rata - Rata Kategori 1 2 3 4 5 1 Program Virtual Experience Museum Penerangan TMII memiliki tampilan/ image disain yang menarik. 2 3 13 50 32 4,07 Baik 2 Sebagai tempat pelestarian, Museum Penerangan TMII baik dalam penyimpanan dan perawatan koleksi yang dimilkinya. 3 6 0 40 51 4,30 Sangat Baik 3 Fasilitas Museum Penerangan TMII memenuhi standar Fasilitas Museum (Ruang Penyimpanan Koleksi, Ruang Pameran dan Edukasi, Auditorium dan Kantor.) 2 6 13 32 47 4,16 Baik 4 Pemandu Virtual Experience Museum Penerangan TMII ramah dan tersenyum saat memberikan pelayanan pada pengunjung. 3 3 8 40 46 4,23 Baik 5 Program Virtual Experience Museum Penerangan TMII mengajak pengunjung untuk mencintai sejarah,budaya dan museum. 4 2 7 32 55 4,32 Sangat Baik 6 Pemandu Virtual Experience Museum Penerangan TMII sangat responsif terhadap pertanyaan-pertanyaan dan kebutuhan pengunjung. 2 3 17 37 41 4,11 Baik 7 Pemandu Virtual Experience Museum Penerangan TMII menguasai materi dan memiliki pengetahuan luas mengenai museum. 2 3 9 34 52 4,31 Sangat Baik 8 Program Virtual Experience berhasil menjaga eksistensi Museum Penerangan TMII Sebagai sarana Pembelajaran bagi Masyarakat. 4 3 10 35 48 4,20 Baik 9 Museum Penerangan TMII berhasil melestarikan kebudayaan dan ilmu pengetahuan dan teknologi melalui program Virtual Experience . 3 3 7 49 38 4,16 Baik 10 Pemandu Virtual Experience Museum Penerangan TMII memberikan pelayanan dengan sopan dan santun. 2 2 5 40 51 4,36 Sangat Baik Rerata 2,7 3,4 8,9 38,9 46,1 4,22 Baik
Sumber: Hasil Olahan Data Kuesioner (2021)
Jurnal Industri Pariwisata                                                               e-ISSN : 2620-9322 Vol 4, No. 2, 2022
Berdasarkan  Tabel  5  dapat  dilihat  bahwa  rata-rata    tanggapan  atau  pendapat responden mengenai kualitas pelayanan Virtual Experience Museum Penerangan TMII yaitu  2,7  persen  berpendapat  sangat  tidak  baik,  3,4  persen  berpendapat  tidak  baik,  8,9 persen  berpendapat  cukup  baik,  38,9  persen  berpendapat  baik,  dan  46,1  persen berpendapat  sangat  baik.    Dengan  demikian  yang  berpendapat  baik  dan  sangat  baik sebanyak 85 persen, dan yang berpendapat cukup baik, tidak baik, dan sangat tidak baik sebanyak 15 persen dan yang berpendapat tidak baik dan sangat tidak baik sebanyak 6,1 persen.
Berdasarkan Tabel 5 juga dapat dilihat bahwa nilai rata-rata  tanggapan responden mengenai kualitas pelayanan Virtual Experience Museum Penerangan TMII adalah 4,22. Hal  ini  menunjukkan  bahwa  responden  berpendapat  bahwa  kualitas  pelayanan  yang diberikan oleh Museum Penerangan TMII melalui program Virtual Experience termasuk kategori  baik.  Namun  masih  ada  yang  berpendapat  sangat  tidak  baik,    tidak  baik,  dan cukup baik.
Tanggapan responden mengenai kualitas pelayanan Virtual Experience Museum Penerangan TMII yang nilainya lebih kecil dari nilai rata-rata yaitu mengenai :
1. Program  Virtual  Experience  Museum  Penerangan  TMII  memiliki  tampilan/ image disain yang menarik.
2. Fasilitas Museum Penerangan TMII memenuhi standar Fasilitas Museum (Ruang Penyimpanan Koleksi, Ruang Pameran dan Edukasi, Auditorium dan Kantor)
3. Pemandu  Virtual  Experience  Museum  Penerangan  TMII  sangat  responsif  terhadap pertanyaan-pertanyaan dan kebutuhan pengunjung.
4. Program  Virtual  Experience  berhasil  menjaga  eksistensi  Museum  Penerangan  TMII Sebagai sarana Pembelajaran Masyarakat.
5. Museum Penerangan TMII berhasil melestarikan kebudayaan dan ilmu pengetahuan dan teknologi melalui program Virtual Experience .
Tanggapan responden mengenai kualitas pelayanan Virtual Experience Museum Penerangan TMII yang nilainya lebih besar dari nilai rata-rata yaitu mengenai :
1. Sebagai tempat pelestarian, Museum Penerangan TMII baik dalam penyimpanan dan perawatan koleksi yang dimilkinya.
2. Pemandu  Virtual  Experience  Museum  Penerangan  TMII  ramah  dan  tersenyum  saat memberikan pelayanan pada pengunjung.
3. Program Virtual Experience Museum Penerangan TMII mengajak pengunjung untuk mencintai sejarah,budaya dan museum.
4. Pemandu  Virtual  Experience  Museum  Penerangan  TMII  menguasai  materi  dan memiliki pengetahuan luas mengenai museum.
5. Pemandu Virtual Experience Museum Penerangan TMII memberikan pelayanan dengan sopan dan santun.
Nilai  rata-rata  paling  rendah  dari  tanggapan  responden  mengenai  kualitas pelayanan  Virtual  Experience  Museum  Penerangan  TMII  pada  pernyataan  mengenai “Program Virtual Experience Museum Penerangan TMII memiliki tampilan/ image disain yang menarik.” Dengan nilai rata-rata sebesar 4,07. Hal ini menunjukkan bahwa tampilan pada program Virtual Experience Museum Penerangan TMII baik. Sementara itu, nilai rata-rata yang paling tinggi dari tanggapan responden diatas ditunjukkan pada pernyataan mengenai  “Pemandu  Virtual  Experience  Museum  Penerangan  TMII  memberikan pelayanan  dengan  sopan  dan  santun.”  dengan  nilai  rata-rata  sebesar  4,36.  Hal  ini menunjukkan bahwa pengunjung Virtual Experience Museum Penerangan TMII sangat senang dengan pelayanan pemandu selama program berlangsung.
Jurnal Industri Pariwisata                                                               e-ISSN : 2620-9322 Vol 4, No. 2, 2022

## Analisis Kepuasan Pengunjung Virtual Experience Museum Penerangan TMII
Untuk  menganalisa  kepuasan  pengunjung  Virtual  Experience  Museum  Penerangan TMII, peneliti menggunakan kuesioner yang berisi pernyataan tentang factor-faktor yang dapat  mempengaruhi  kepuasan  pengunjung  yang  dijawab  oleh  100  responden  yaitu pengunjung  Virtual  Experience  Museum  Penerangan  TMII.  Berikut  adalah  tanggapan responden  terhadap  kualitas  produk,  kualitas  pelayanan,  factor  emosional,  biaya  dan kemudahan  yang  berpengaruh  terhadap  kepuasan  pengunjung  Virtual  Experience Museum Penerangan TMII.

## Kualitas Produk
Produk adalah suatu barang, jasa atau gagasan yang dipasarkan untuk memenuhi kebutuhan  dan  keinginan  seorang  pelanggan. Produk  yang  berkualitas  adalah  produk yang mampu memberikan hasil yang memenuhi ekspektasi standar kualitas pelanggan. Tentunya hal tersebut dapat terpenuhi dari beberapa factor seperti kualitas, kinerja dan pelengkap inovatif yang terbaik. Kepuasan pelanggan sangat tergantung pada bagaimana tingkat  kualitas  produk  yang  ditawarkan.  Pada  dimensi  kualitas  produk  indikator  yang digunakan yaitu :
1. Program  Virtual  Experience  Museum  Penerangan  TMII  berhasil  memberikan pengetahuan tentang sejarah dan peran penting komunikasi di Indonesia.
2. Program  Virtual  Experience  Museum  Penerangan  TMII  berhasil  dalam  mendukung kurikulum pembelajaran New Normal.

## Kualitas Pelayanan
Kualitas  pelayanan  adalah  kondisi  dan  lokasi  dari  pemberian  pelayanan. Pengunjung dapat menilai berdasarkan bukti dan pengalaman selama berinteraksi dengan perusahaan.  Pada  bidang  jasa,  kualitas  dapat  dipertahankan  dengan  memenuhi  standar pelayanan. Pada dimensi kualitas pelayanan  indikator yang digunakan yaitu :
1. Saya akan merekomendasikan program Virtual Experience Museum Penerangan TMII kepada orang lain.
2. Saya  sangat    puas  terhadap  pelayanan  yang  diberikan  dalam  program  Virtual Experience Museum Penerangan TMII.

## Faktor Emosional
Emosi pada dasarnya merupakan reaksi  terhadap dorongan dari luar dan  dalam diri individu. Emosi berkaitan dengan perubahan fisiologis dan berbagai pikiran. Emosi merupakan  salah  satu  aspek  penting  dalam  kehidupan  manusia,  karena  emosi  dapat merupakan motivator perilaku manusia. Pada dimensi faktor  emosional  indikator yang digunakan yaitu :
1. Program Virtual Experience Museum Penerangan TMII sama baik dengan pengalaman berkunjung langsung.
2. Saya  berniat  untuk  berbagi  pengalaman  mengenai  program  Virtual  Experience Museum Penerangan TMII kepada orang lain.

## Biaya dan Kemudahan
Kemudahan  merupakan  factor  penting  agar  pengunjung  puas  terhadap  suatu pelayanan,  kemudahan  yang  dimaksud  disini  adalah  kemudahan  akses  bagi  konsumen untuk  menjangkauprogram  Virtual  Experience  Museum  Penerangan  TMII,  ditambah sarana dan prasarana pelayanan yang memadai serta mudah diakses oleh pengunjung dan
Jurnal Industri Pariwisata                                                               e-ISSN : 2620-9322 Vol 4, No. 2, 2022
idealnya sudah memanfaatkan teknologi telekomunikasi dan informatika. Pada dimensi biaya dan kemudahan indikator yang digunakan yaitu :
1. Program  Virtual  Experience  Museum  Penerangan  TMII  sangat  mudah  untuk diakses.
2. Koneksi program Virtual Experience Museum Penerangan TMII tetap terhubung dan lancar selama program berjalan.
Rekapitulasi dari tanggapan responden mengenai Kepuasan Pengunjung Virtual
Experience Museum Penerangan TMII disajikan pada Tabel 6.
Tabel 6.  Rekapitulasi Kepuasan Pengunjung Virtual Experience Museum Penerangan
No Kepuasan Pengunjung STP TP CP P SP Nilai Rata - Rata Keterangan 1 2 3 4 5
Kepuasan Pengunjung Virtual Experience Museum Penerangan TMII
1 Program Virtual Experience Museum Penerangan TMII berhasil memberikan pengetahuan tentang sejarah dan peran penting komunikasi di Indonesia. 1 6 11 42 40 4,14 Puas 2 Program Virtual Experience Museum Penerangan TMII berhasil dalam mendukung kurikulum pembelajaran New Normal. 3 3 19 43 32 3,98 Puas 3 Saya akan merekomendasikan program Virtual Experience Museum Penerangan TMII kepada orang lain. 1 4 16 45 34 4,07 Puas 4 Saya puas terhadap pelayanan yang diberikan dalam program Virtual Experience Museum Penerangan TMII. 1 4 9 47 39 4,19 Puas 5 Program Virtual Experience Museum Penerangan TMII sama baik dengan pengalaman berkunjung langsung. 2 5 21 40 32 3,95 Puas 6 Saya berniat untuk berbagi pengalaman mengenai program Virtual Experience Museum Penerangan TMII kepada orang lain. 1 5 18 54 22 3,91 Puas 7 Program Virtual Experience Museum Penerangan TMII sangat mudah untuk diakses. 2 3 11 49 35 4,12 Puas 8 Koneksi program Virtual Experience Museum Penerangan TMII tetap terhubung dan lancar selama program berjalan. 2 4 17 47 30 3,99 Puas Rerata 1,63 4,25 15,25 45,87 33 4,04 Puas
Sumber: Hasil Olahan Data Kuesioner (2021)
Jurnal Industri Pariwisata                                                               e-ISSN : 2620-9322 Vol 4, No. 2, 2022
Berdasarkan  Tabel  6  dapat  dilihat  bahwa  rata-rata    tanggapan  atau  pendapat responden  mengenai    kepuasan  pengunjung  Virtual  Experience  Museum  Penerangan TMII yaitu 1,63 persen berpendapat sangat tidak puas, sebanyak 4,25 persen berpendapat tidak  puas,  sebanyak  15,25  persen  berpendapat  cukup  puas,  sebanyak  45,87  persen berpendapat  puas,  dan  33  persen  berpendapat  sangat  puas.    Dengan  demikian  yang berpendapat puas dan sangat puas sebanyak 78,87 persen, dan yang berpendapat cukup puas, tidak puas, dan sangat tidak puas sebanyak 21,13 persen dan yang berpendapat tidak puas dan sangat tidak puas sebanyak 5,88 persen.
Berdasarkan Tabel 6 juga dapat dilihat bahwa nilai rata-rata tanggapan responden terhadap  pernyataan  mengenai  kepuasan  pengunjung  Virtual  Experience  Museum Penerangan  TMII  adalah  4,04.  Hal  ini  menunjukkan  bahwa  pengunjung  Virtual Experience Museum Penerangan TMII merasa puas terhadap pekayanan yang diberikan oleh Museum Penerangan TMII selama program Virtual Experience berlangsung.
Tanggapan  responden  mengenai    kepuasan  pengunjung  Virtual  Experience Museum Penerangan TMII yang nilainya lebih kecil dari nilai rata-rata yaitu mengenai :
1. Program  Virtual  Experience  Museum  Penerangan  TMII  berhasil  dalam  mendukung kurikulum pembelajaran New Normal dengan nilai rata-rata = 3,98.
2. Program Virtual Experience Museum Penerangan TMII sama baik dengan pengalaman berkunjung langsung dengan nilai rata-rata = 3,95.
3. Saya  berniat  untuk  berbagi  pengalaman  mengenai  program  Virtual  Experience Museum Penerangan TMII kepada orang lain dengan nilai rata-rata = 3,91.
4. Koneksi program Virtual Experience Museum Penerangan TMII tetap terhubung dan lancar selama program berjalan dengan nilai rata-rata = 3,99.
Tanggapan  responden  mengenai  kepuasan  pengunjung  Virtual  Experience Museum Penerangan TMII yang nilainya lebih besar dari nilai rata-rata yaitu:
1. Program  Virtual  Experience  Museum  Penerangan  TMII  berhasil  memberikan pengetahuan tentang sejarah dan peran penting komunikasi di Indonesia.
2. Saya akan merekomendasikan program Virtual Experience Museum Penerangan TMII kepada orang lain.
3. Saya  puas  terhadap  pelayanan  yang  diberikan  dalam  program  Virtual  Experience Museum Penerangan TMII.
4. Program Virtual Experience Museum Penerangan TMII sangat mudah untuk diakses. Nilai  rata-rata  paling  rendah  dari  tanggapan  responden    ditunjukkan  pada pernyataan mengenai “Saya berniat untuk berbagi pengalaman mengenai program Virtual Experience Museum Penerangan TMII kepada orang lain.” dengan nilai rata-rata sebesar 3,91, dengan jumlah responden yang merasa puasa dan sangat puas sebanyak 76 persen. Hal  ini  menunjukkan  bahwa  sebagian  besar  pengunjung  Virtual  Experience  Museum Penerangan  TMII  akan  berbagi  pengalamn  mengenai  program  ini.  Sementara  itu,  nilai rata-rata  paling  tinggi  dari  tanggapan  responden  diatas  ditunjukkan  pada  pernyataan mengenai  “Saya  puas  terhadap  pelayanan  yang  diberikan  dalam  program  Virtual Experience  Museum  Penerangan  TMII.”,  dengan  nilai  rata-rata  sebesar  4,19.  Hal  ini menunjukkan  bahwa  pengunjung  Virtual  Experience  Museum  Penerangan  TMII  tidak kecewa terhadap pelayanan yang diberikan dan puas dengan program ini.
Jurnal Industri Pariwisata                                                               e-ISSN : 2620-9322 Vol 4, No. 2, 2022

## Analisis  Pengaruh  Kualitas  Pelayanan  Virtual  Experience  Museum  Penerangan TMII Terhadap Kepuasan Pengunjung
Untuk  mengetahui  pengaruh  kualitas  pelayanan Virtual  Experience Museum Penerangan  TMII  terhadap  kepuasan  pengunjung,  teknik  analisis  data  yang  digunakan adalah analisis regresi linier sederhana  dengan melakukan pengujian terhadap koefisien regresi  dengan  cara  membandingkan  nilai P-value dengan  nilai  kesalahan  yang  bisa ditoleransi  ( α ).  Hasil pengolahan data dengan menggunakan program excel disajikan pada Tabel 7.
Tabel 7.  Hasil Olahan Regresi Linear Sederhana
ANOVA df SS
MS F Significance F Regression  1 18,187 18,187 77,141 ,000 Residual 98 23,105 ,235 Total 99 41,293 Coefficients Standard Error t Stat P-value Intercept 1,833 0,252 7,269 ,000 Kualitas Pelayanan (x) 0,512 0,058 8,783 ,000
Berdasarkan Tabel 7 dapat dilihat bahwa nilai intercept yaitu nilai konstanta (a) diperoleh sebesar 1,833. Nilai koefisien regresi (b) dari kualitas pelayanan sebesar 0,512 dengan nilai p-value untuk koefisien regresi = 0,000. Berdasarkan hasil tersebut dengan dengan nilai p-value untuk koefisien regresi = 0,000 menunjukkan H0 ditolak atau  H1 diterima, artinya kualitas pelayanan Virtual Experience Museum Penerangan TMII (X) berpengaruh signifikan  (  α = 1 %)  terhadap  kepuasan  pengunjung  Museum  Penerangan TMII (Y).   Persamaan regresi linear sederhana yaitu :
Koefisien regresi bernilai positif menunjukkan   semakin baik kualitas pelayanan Virtual Experience Museum Penerangan TMII maka kepuasan pengunjung semakin tinggi atau semakin puas.  Nilai koefisien regresi  dari kualitas pelayanan = 0,512 artinya jika penilaian dari kualitas pelayanan naik  sebesar 1   maka kepuasan pengunjung Museum Penerangan TMII akan naik sebesar 0,512.
Berdasarkan  hasil  pengolahan  data  (Tabel  7)  juga    diperoleh  nilai  koefisien korelasi  (r)    (Multiple  R)  antara  kualitas  pelayanan  Virtual  Experience  Museum Penerangan  TMII  (X)  dengan  kepuasan  pengunjung  (Y)  sebesar  0,663  yang  termasuk
Regression Statistics Multiple R 0,663 R Square 0,440 Adjusted R Square 0,434 Standard Error 0,485 Observations 100
Y= 1,833 + 0,512 X
Jurnal Industri Pariwisata                                                               e-ISSN : 2620-9322 Vol 4, No. 2, 2022
dalam kategori sedang. Nilai koefisien determinasi (R 2 ) = R Square  sebesar 0,44 artinya besarnya  nilai  Kepuasan  Pengunjung  (Y)  yang  ditentukan  (dipengaruhi)  oleh  Kualitas Pelayanan  (X)  sebesar  44  persen  sedang  sisanya  sebesar  56  persen    dipengaruhi oleh faktor lain yaitu selain kualitas pelayanan.

## KESIMPULAN DAN SARAN
Berdasarkan  penelitian  yang  telah  dilakukan  diperoleh  kesimpulan  sebagai berikut:
1. Pendapat  pengunjung    mengenai  Kualitas  pelayanan Virtual  Experience Museum Penerangan  TMII  yaitu  yaitu  2,7  persen  berpendapat  sangat  tidak  baik,  3,4  persen berpendapat tidak baik, 8,9 persen berpendapat cukup baik, 38,9 persen berpendapat baik,  dan  46,1  persen  berpendapat  sangat  baik  dengan  nilai  rata-rata  dari  seluruh indikator 4,22 (nilai tertinggi  = 5) termasuk kategori  baik.  Terdapat 5 indikator yang nilainya lebih kecil dari nilai rata-rata dan 5 indikator dengan nilai lebih besar dari nilai rata-rata.
2. Kepuasan  pengunjung  mengenai  program Virtual  Experience Museum  Penerangan yaitu 1,63 persen berpendapat sangat tidak puas, 4,25 persen berpendapat tidak puas, 15,25 persen berpendapat cukup puas, 45,87 persen berpendapat puas, dan 33 persen berpendapat  sangat  puas  dengan  nilai  rata-rata  dari  seluruh  indikator  4,04  (nilai tertinggi  = 5) termasuk kategori  puas.  Terdapat  4 indikator yang nilainya lebih kecil dari nilai rata-rata dan 4 indikator dengan nilai lebih besar dari nilai rata-rata.
3.  Kualitas pelayanan Virtual Experience berpengaruh signifikan (signifikan = 0,000) terhadap kepuasan pengunjung Museum Penerangan TMII, dengan persamaan regresi Y= 1,833 + 0,512 X. Nilai Kepuasan Pengunjung (Y) yang ditentukan (dipengaruhi) oleh  Kualitas  Pelayanan  (X)  sebesar  44  persen  sedang  sisanya  sebesar  56  persen dipengaruhi oleh faktor lain yaitu selain kualitas pelayanan.
Berdasarkan kesimpulan maka disarankan sebagai berikut:
1. Program Virtual Experience Museum Penerangan TMII sebaiknya tetap dilaksanakan walaupun  sudah  dalam  keadaan  tidak  Pandemi  Covid  19  karena  program  tersebut bisa diikuti oleh masyarakat dari berbagai daerah yang berada di seluruh Indonesia yang berada sangat Jauh dari Jakarta.
2. Kualitas  Pelayanan  Virtual  Experience  Museum  Penerangan  TMII  sebaiknya ditingkatkan secara terus menerus agar kepuasan pengunjung terus meningkat.
3. Museum  Penerangan  seyogyanya  memberikan  survei  kepuasan  pengunjung,  dan menanyakan feedback mengenai pengalaman pengunjung program Virtual Experience Museum  Penerangan  TMII,  agar  museum  mendapat  masukan  untuk  terus meningkatkan mengembangkan kualitas program agar menjadi lebih baik.
4. Supaya  pengunjung  tertarik  untuk  berbagi  infomasi  kepada  teman-temannya, sebaiknya  museum  mengadakan  kompetisi  atau  quiz  pada  akhir  program Virtual Experience Museum Penerangan TMII. Hal ini dapat dilakukan dalam bentuk video sharing dengan  tema  berbagi  pengalaman  mengenai  program,  seperti  misalnya menggunakan aplikasi Instagram, dan atau media sosial lainnya.
Jurnal Industri Pariwisata                                                               e-ISSN : 2620-9322 Vol 4, No. 2, 2022

## DAFTAR PUSTAKA
Barbieri, L., Bruno, F., & Muzzupappa, M. (2017). Virtual museum system evaluation through user studies. Journal of Cultural Heritage, 26, 101-108.
International  Council  of  Museums  (2017) ICOM  Statutes,  As  amended  and  adopted by  the  Extraordinary  General  Assembly  on  9th  June  2017. ICOM, Paris.https://icom.museum/wpcontent/uploads/2018/07/2017_ICOM_Statutes_EN .pdf Diakses: 16 Agustus 2021.
Kotler, P., & Keller, K. L. (2009). Manajemen Pemasaran, Jakarta: Erlangga. Laksana. Terjemahan Fajar.
Kotler, P. Keller.(2012) Marketing Management. New Jersey: Pearson Prentice Hall. Inc.
Lupiyoadi. (2016). Manajemen Pemasaran Jasa Berbasis Kompetensi. Jakarta:     Salemba Empat.
Normasari, S. (2013). Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan, Citra Perusahaan Dan Loyalitas Pelanggan Survei Padatamu Pelanggan Yang Menginap Di Hotel Pelangi Malang (Doctoral dissertation, Brawijaya University).
Pemerintah Republik Indonesia (1995) Peraturan Pemerintah Republik Indonesia Nomor 19  Tahun  1995  tentang  Pemeliharaan  dan  Pemanfaatan  Bangunan  Cagar  Budaya (BCB). Lembaran Negara Republik Indonesia Tahun 1995, Nomor 35.
Sudaryono. (2016). Manajemen Pemasaran Teori dan Implementasi. Yogyakarta: Andi.
Sukmawati, I., & Massie, J. D. (2015). Pengaruh Kualitas Pelayanan Dimediasi Kepuasan Pelanggan Dan Kepercayaan Pelanggan Terhadap Loyalitas Pelanggan Pada PT Air Manado. Jurnal EMBA: Jurnal Riset Ekonomi, Manajemen, Bisnis dan Akuntansi, 3(3).Sembiring,  Inka  Janita.  (2020). Pengaruh  Kualitas  Produk  dan  Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Pelanggan  dalam Membentuk loyalitas Pelanggan di McDonald’s MT.Haryono Malang. Jurnal Administrasi Bisnis, Vol 79, No 1.
Tjiptono, F., & Pemasaran, S. (2015). Edisi 4. Yogyakarta: CV. Andi Offset.
Tjiptono,  F.  (2014).  Pemasaran  jasa–prinsip,  penerapan,  dan  penelitian.  Yogyakarta:
Andi Offset.
Widiawati.  (2018).  Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Pada Suatu Supermarket Di Kota Bandung.  Jurnal KELOLA: Jurnal Ilmu Sosial Vol. 1 No. 1.