INNOVATIVE: Journal Of Social Science Research Volume 4 Nomor 3 Tahun 2024 Page 950-966 E-ISSN 2807-4238 and P-ISSN 2807-4246
Website: https://j-innovative.org/index.php/Innovative

## Kepuasan Pasien Pengguna Badan Penyelenggara Jaminan Sosial Berbasis Kualitas Pelayanan
Hardiana 1 ✉ , Dwi Gemina 2 , Rachmat Gunawan 3 , Erni Yuningsih 4 , Yulianingsih 5
Universitas Djuanda Bogor
Email: hardiana.1073@gmail.com 1 ✉

## Abstrak
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui dan menganalisis kualitas pelayanan baik secara simultan maupun  parsial  terhadap  kepuasan  Pasien  Pengguna  Badan  Penyelenggara  Jaminan  Sosial  di Puskesmas Ciawi Bogor. Pengambilan sampel berjumlah 100 responden yang diambil dengan teknik simple random sampling dengan metode accidental sampling dengan kriteria; 1) pasien yang berobat ke Puskesmas Ciawi minimal 1 kali; 2) pasien yang cukup dewasa untuk mengisi kuesioner sudah berusia 17 tahun. Kuesioner teruji dengan uji validasi, reliabilitas dan juga uji asumsi klasik. Hasil dari pengujian tersebut valid, reliable, dan dapat dipakai untuk data regresi. Metode analisis yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode deskriptif dan verifikatif dengan pendekatan kuantitatif. Hasil penelitian menujukan bahwa variabel kualitas pelayanan baik secara simultan maupun parsial berpengaruh positif dan  signifikan  terhadap  kepuasan  pasien  di  Puskesmas  Ciawi  Bogor.  Pendorong  kepuasan  pasien pengguna  Badan  Penyelenggara  Jaminan  Sosial  di  Puskesmas  Ciawi  Bogor  adalah  kehandalan ( reliability).
Kata Kunci: Kualitas Pelayanan, Kepuasan Pasien
Abstract
This research aims to determine and analyze the quality of service, both simultaneously and partially, on the  satisfaction  of  patients  using  the  Social  Security  Administering  Agency  at  the  Ciawi  Bogor Community Health Center. The sample size was 100 respondents taken using simple random sampling technique with accidental sampling method with criteria; 1) patients who have sought treatment at the Ciawi  Community  Health  Center  at  least  once;  2)  patients  who  are  mature  enough  to  fill  out  the questionnaire are 17 years old. The questionnaire was tested using validation, reliability and classical assumption tests. The results of this test are valid, reliable, and can be used for regression data. The analytical  method  used  in  this  research  is  a  descriptive  and  verification  method  with  a  quantitative approach. The research results show that service quality variables, both  simultaneously and partially, have  a  positive  and  significant  effect  on  patient  satisfaction  at  the  Ciawi  Bogor  Community  Health Center. The driver of patient satisfaction using the Social Security Administering Agency at the Ciawi Bogor Community Health Center is reliability.

## Keywords: Service Quality, Patient Satisfaction

## PENDAHULUAN
Kesehatan  merupakan  salah  satu  kebutuhan  dasar  masyarakat,  maka  kesehatan adalah  hak  bagi  setiap  warga  masyarakat  yang  dilindungi  oleh  Undang-Undang  Dasar. Setiap  negara  mengakui  bahwa  kesehatan  menjadi  modal  terbesar  untuk  mencapai kesejahteraan. Oleh karena itu, perbaikan pelayanan kesehatan pada dasarnya merupakan suatu  investasi  sumber  daya  manusia  untuk  mencapai  masyarakat  yang  sejahtera. Memahami kebutuhan dan keinginan konsumen dalam hal ini pasien adalah hal penting yang  mempengaruhi  kepuasan  pasien.  Pasien  yang  puas  merupakan  aset  yang  sangat berharga karena apabila pasien puas mereka akan terus melakukan pemakaian terhadap jasa pilihannya, tetapi jika pasien merasa tidak puas mereka akan memberitahukan dua kali lebih hebat kepada orang lain tentang pengalaman buruknya. Untuk menciptakan kepuasan pasien suatu perusahaan atau puskesmas harus menciptakan dan mengelola suatu sistem untuk  memperoleh  pasien  yang  lebih  banyak  dan  kemampuan  untuk  mempertahankan pasiennya, salah satunya adalah dengan peningkatan kualitas jasa terutama pada pelayanan yang diberikan kepada pasien.
Menurut Tjiptono (2014: 59), mendefinisikan bahwa kualitas jasa merupakan tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas keunggulan tersebut untuk memenuhi keingginan konsumen. Tingkat kualitas jasa  tidak  dapat  dinilai hanya  berdasarkan  sudut pandang  perusahaan  tetapi  dari  sudut  pandang  penilaian  pelanggan  juga.  Menurut Parasuraman, Zeithaml, dan Berry dalam Tjiptono dan Chandra (2011: 198), ada lima dimensi
kualitas  jasa  yaitu  aspek  butki  fisik,  perhatian,  kehandalan,  daya  tanggap,  dan  jaminan . Penerapan kualitas jasa juga telah diterapkan pada Puskesmas Ciawi. Hal ini dilakukan untuk memberikan kepuasan pasien.
Menurut Lupiyoadi (2014:216), mengatakan bahwa kualitas pelayanan yaitu seberapa jauh perbedaan antara kenyataan dan harapan pelanggan atas pelayanan yang diterima. Kualitas  pelayanan  adalah  tingkat  keunggulan  yang  diharapkan  dan  pengendalian  atas tingkat  keunggulan  tersebut  untuk  memenuhi  keinginan  pelanggan  (Tjiptono,  2014:59). Sedangkan  menurut  Menurut  Parasuraman  (2001:26),  mengemukakan  konsep    kualitas layanan ( service quality) didefinisikan sebagai seberapa jauh perbedaan antara kenyataan dan harapan nasabah terhadap layanan yang diterima atau diperoleh.
Menentukan dimensi dalam penilaian kualitas pelayanan jasa, terdapat suatu metode yang  menjadi  acuan  hingga  saat  ini.  Dalam  suatu  studi  mengenai Service  Quality  oleh Parasuraman et  al,  dalam  Lupiyoadi  (2014:216-217)  terdapat  lima  dimensi  yaitu  sebagai berikut :  1) Bukti Fisik; 2) Perhatian; 3) Kehandalan; 4) Daya Tanggap; 5) Jaminan.
Untuk mengetahui penilaian kualitas pelayanan pasien, berikut hasil rekapitulasi pra survey yang berasal dari ulasan http: www.google.com dan kotak saran yang diakses pada tanggal 12 Juli 2022 pada pukul 07.40 WIB, pada jumlah ulasan sebanyak 17 orang, sebagai berikut :
Tabel 1. Jenis dan Keluhan Pasien Pengguna Badan Penyelenggara Jaminan Sosial di
Puskesmas Ciawi Bogor No Jenis Keluhan Pelanggan Jumlah Keluhan (Orang) Total http: www.google.com Kotak Saran 1 Kebersihan , bangunan , perlengkapan fasilitas puskesmas ciawi = bukti fisik 2 3 5 2 Kemampuan  yang  diberikan  petugas  sudah akurat = kehandalan - 3 3 3 Pelayanan  puskesmas  dan respon  pelayanan = daya tanggap 2 2 4 Keamanan, kesopan santunan dan pengetahuan karyawan = jaminan - 6 6 5 Kepekaan    terhadap  kebutuhan  pelanggan puskesmas = empati - 1 1 Jumlah 4 13 17
Sumber : Puskesmas Ciawi 2023 (data diolah)
Hal tersebut mendorong  Puskesmas Ciawi Bogor untuk terus melakukan perbaikan kualitas  layanan  yang  diberikan  kepada  pelanggan  sehingga  dapat  tercapai  kepuasan pelanggan.

## METODE PENELITIAN
Dalam penelitian ini akan digunakan bentuk penelitian deskriftif dan verifikatif. Data yang dikumpulkan untuk penelitian ini berupa data primer dan data sekunder dengan cara studi  kepustakan  dan  studi  lapangan  melalui  wawancara,  observasi  dan  kuesioner. Berdasarkan  perhitungan  tersebut  jumlah  sampel  (responden)  yang  diambil  dalam penelitian ini sebanyak 99,502 orang, untuk kepentingan hasil penelitian sampel dibulatkan menjadi 100 orang.

## HASIL DAN PEMBAHASAN
Rekapitulasi  Karakteristik  pasien  dapat  dilihat  bahwa  mayoritas  pasien  adalah perempuan dengan jumlah 59 orang atau sebesar 59 %, berusia 35-45 tahun dengan jumlah 26 orang atau sebesar 26 %. Adapun pekerjaan pelanggan adalah PNS / Pegawai BUMN sebanyak 31 orang atau 31 %, dengan pendapatan sebesar RP.3.000.000 – Rp.5.000.000 per bulan sebanyak 36 orang atau 36 %, serta pelanggan Puskesmas Ciawi Bogor sudah pernah berobat  5  kali  di  Puskesmas  Ciawi  Bogor  sebanyak  32  orang  atau  32  %.  Sedangkan tanggapan pasien terhadap Kepuasan Pasien berikut ini :
Tabel 3. Tanggapan Pasien Terhadap Bukti Fisik No Pernyataan Tanggapan Pasien (%) Kategori Interpretasi 1 Ruang tunggu Puskesmas bersih dan Nyaman 71 Baik Ruang tunggu puskesmas bersih dan nyaman karena tersedianya tempat sampah dan ruang tunggu yang cukup luas serta kursi tunggu yang banyak sehingga pasien merasa nyaman saat menunggu. 2 Fasilitas, sarana serta perlengkapan yang tersedia 77 Baik Fasilitas, sarana serta perlengkapan yang tersedia berfungsi dengan baik karena banyaknya ruangan pemeriksaan sesuai dengan umur dan kriteria atau keluhan
berfungsi dengan baik pasien yang dirasakan sehingga memudahkan pasien yang akan berobat 3 Petugas Puskesmas Ciawi selalu berpenampilan rapih 77 Baik Petugas puskesmas ciawi selalu berpenampilan rapih karena petugas selalu memakai seragam dan nama identitas dalam melakukan pelayanan agar memudahkan komunikasi antara pasien dan petugas terkait pelayanan di
puskesmas. 4 Toilet yang tersedia di ruang tunggu bersih dan nyaman 76 Baik Toilet yang tersedia di ruang tunggu bersih dan nyaman karena tersedianya tempat sampah dan air bersih serta toilet sesuai dengan jenis kelamin dan usia.
Rata-rata tanggapan pelanggan terhadap
bukti fisik  (X 1 ) 75 Baik Penampilan sarana dan prasarana fisik baik

## Sumber : Data Primer Diolah, 2023
Berdasarkan Tabel 3 tersebut dapat dilihat bahwa tanggapan pasien mengenai bukti fisik ( tangible) memiliki nilai rata-rata sebesar 75 % termasuk dalam kategori baik. Hal ini dikarenakan bukti fisik ( tangible) fasilitas, sarana serta perlengkapan yang tersedia berfungsi dengan baik, dan petugas Puskesmas Ciawi selalu berpenampilan rapih mempunyai nilai tertinggi  dan  sama  sebesar  3,86  termasuk  dalam  kategori  baik  sehingga  pasien beranggapan bahwa bukti fisik ( tangible) Puskesmas Ciawi Bogor baik.
Sedangkan penilaian yang paling rendah yaitu ruang tunggu Puskesmas bersih dan nyaman sebesar 3,53 dengan keterangan setuju dengan tersedianya tempat sampah dan ruang tunggu yang cukup luas serta kursi tunggu yang banyak sehingga pasien merasa nyaman  saat  menunggu.  Untuk  itu cleaning  servis    agar  terus  meningkatkan  kualitas pelayanannya terutama dalam kebersihan di sekitar Puskesmas Ciawi.
Tabel 4. Tanggapan Pasien Terhadap Perhatian No Pernyataan Tanggapan Pasien (%) Kategori Interpretasi 1 Petugas memberikan perhatian dalam melayani pasien. 83 Puas Petugas memberikan perhatian dalam melayani pasien karena untuk pasien seperti ibu hamil, lansia, odgj adalah
pasien prioritas pasien tersebut didahulukan tidak menunggu antrian.
2 Petugas mengerti keinginan pasien 81 Puas Petugas mengerti keinginan pasien karena petugas menanyakan kepada pasien tentang keluhan penyakit yang dirasakan dan petugas meneruskan keluhan pasien tersebut ke bagian unit terkait seperti pemeriksaan laboratorium dan apabila penyakit tersebut tidak bisa dilakukan pengobatan di puskesmas maka dibuatkan rujukan untuk ke rumah
sakit 3 Petugas mampu berkomunikasi dengan baik 84 Sangat Puas Petugas mampu berkomunikasi dengan baik karena petugas menyampaikan dengan baik ketika pasien menanyakan tempat yang akan dituju atau terkait pelayanan yang ada di Puskesmas. 4 Petugas sabar dalam memahami keinginan dan kebutuhan pasien 76 Puas Petugas sabar dalam memahami keinginan dan kebutuhan pasien dalam
melakukan pelayanan petugas berinteraksi kepada pasien untuk mengerti secara personal ketika pasien akan melakukan pelayanan atau tindakan yang akan dilakukan.
Rata-rata tanggapan pelanggan perhatian
(X 2 ) 94 Puas Pelayanan yang berkualitas, perhatian para petugas terhadap pasien dan berupaya memahami keinginan pelanggan dengan baik.
Sumber : Data Primer Diolah, 2023
Berdasarkan  Tabel  4  Tanggapan  Pasien  Terhadap  Perhatian  tersebut  dapat  dilihat bahwa tanggpan pasien mengenai perhatian memiliki nilai rata-rata sebesar 94 % termasuk dalam kategori puas. Hal ini dikarenakan perhatian Petugas Puskesmas Ciawi memberikan pelayanan  yang  berkualitas,  perhatian  para  petugas  terhadap  pasien,  petugas    mampu berkomunikasi dan mengerti keinginan pasien, sehingga pasien  beranggapan puas akan perhatian ( empahty) Puskesmas Ciawi Bogor.
Mampu  berkomunikasi  dengan  baik  merupakan  indikator  yang  memiliki  penilaian tertinggi  sebesar  4,21,  Petugas  mampu  berkomunikasi  dengan  baik  karena  petugas menyampaikan dengan baik ketika pasien menanyakan tempat yang akan dituju atau terkait pelayanan yang ada di Puskesmas. Menurut Armstrong (2005:110), bahwa konsumen akan merasakan  kepuasan  dengan  karyawan  yang  memiliki  kemampuan  dalam  teknik berinteraksi dengan orang lain dan mempunyai kemampuan dalam persepsi sosial.
Tabel 5. Tanggapan Pasien Terhadap Kehandalan No Pernyataan Tanggapan Pasien (%) Kategori Interpretasi 1 Petugas selalu menawarkan bantuan ketika pasien sedang bingung 82 Puas Petugas selalu menawarkan bantuan ketika pasien sedang bingung karena petugas selalu memberikan saran atau masukan kepada pasien apabila penyakit tersebut
membutuhkan perawatan atau pengobatan yang lebih intensif (dibuatkan
rujukan untuk berobat ke Rumah Sakit) 2 Pengetahuan petugas yang luas 81 Puas Pengetahuan petugas yang luas karena adanya kegiatan penyuluhan di Puskesmas Ciawi untuk memudahkan komunikasi serta dilakukan nya tanya jawab dengan pasien mengenai pelayanan atau terkait masalah
kesehatan. 3 Petugas menyampaikan informasi dengan jelas 79 Puas Petugas menyampaikan informasi dengan jelas karena dalam melakukan pelayanan
dari mulai pendaftaran sampai ke penyerahan obat petugas selalu menyampaikan informasinya dengan jelas seperti menjelaskan alur berobat, cara minum obat maupun konsultasi masalah
kesehatan 4 Petugas dengan tepat melakukan pelayanan kepada pasien 84 Sangat Puas Petugas dengan tepat melakukan pelayanan kepada pasien karena petugas
sebelum melakukan pelayanan dikonfirmasi kembali untuk kesesuaian nama tersebut dengan data pasien yang
akan berobat.
Rata-rata tanggapan
pelanggan kehandalan(X 3 ) 82 Puas Petugas melakukan pelayanan akurat dan terpercaya dengan informasi yang jelas.

## Sumber : Data Primer Diolah, 2023
Berdasarkan Tabel 5 Tanggapan Pasien Terhadap Kehandalan tersebut dapat dilihat bahwa  tanggapan  pasien  mengenai  kehandalan  memiliki  nilai  rata-rata  sebesar  82  % termasuk dalam kategori puas. Hal ini dikarenakan kehandalan petugas Puskesmas Ciawi Bogor berupa perhatian dan berupaya memahami keinginan pelanggan dengan baik dan petugas memberikan informasi dengan baik, sehingga pasien puas terhadap kehandalan ( reliability) Puskesmas Ciawi Bogor.
Pelayanan yang memuaskan merupakan indikator yang memiliki penilaian tertinggi sebesar 4,22 Petugas dengan tepat melakukan pelayanan kepada pasien karena petugas sebelum  melakukan  pelayanan  dikonfirmasi  kembali  untuk  kesesuaian  nama  tersebut dengan  data  pasien  yang  akan  berobat.  Hal  tersebut  sejalan  dengan  pernyataan  dari Zeithmal  dan  Bitner  (dalam  Rambat  2013:96),  bahwa  faktor  utama  kepuasan  konsumen adalah persepsi konsumen akan pelayanan yang memuaskan dan berkualitas.
Tabel 6. Tanggapan Pasien Terhadap Daya Tanggap No Pernyataan Tanggapan Pasien (%) Kategori Interpretasi 1 Petugas tanggap terhadap keluhan pasien 83 Tanggap Petugas tanggap terhadap keluhan pasien karena setiap keluhan dan saran di kotak saran atau media sosial akan di proses dan di tanggapi secara cepat dan terus memperbaikinya 2 Petugas bersedia membantu pasien 79 Tanggap Petugas bersedia membantu pasien karena dalam melakukan pelayanan banyak pasien lansia dan ada juga pasien disabilitas atau pun pasien yang sedang kesulitan akan berobat sehingga petugas bersedia membantunya. 3 Petugas cepat dalam menyelesaikan masalah 78 Tanggap Petugas cepat dalam menyelesaikan masalah karena petugas selalu membantu pasien dalam mencari data atau status rekam medis pasien yang belum ketemu.
4 Petugas dengan cepat dalam melayani pasien 78 Tanggap Petugas dengan cepat dalam  melayani pasien karena dengan penyampaian alur yang jelas serta adanya ruangan sesuai dengan kriteria umur dan penyakit pasien sehingga memudahkan dan mempercepat pelayanan.
Rata-rata tanggapan
pelanggan daya tanggap  (X 4 ) 79 Tanggap Pelayanan cepat dan tepat kepada pasien

## Sumber : Data Primer Diolah, 2023
Berdasarkan Tabel 6 Tanggapan Pasien Terhadap Daya Tanggap tersebut dapat dilihat bahwa  tanggapan  pasien  mengenai  daya  tanggap  memiliki  nilai  rata-rata  sebesar  79  % termasuk dalam kategori tanggap. Hal ini dikarenakan daya tanggap Petugas Puskesmas Ciawi Bogor pelayanan cepat dan tepat kepada pelanggan.
Petugas  tanggap  terhadap  keluhan  pasien  merupakan  indikator  yang  memiliki penilaian tertinggi  sebesar 4,13  dimana setiap keluhan  dan  saran pasien pada ulasan di media sosial atau secara langsung akan diproses dan cepat ditanggapi oleh manajemen Puskesmas Ciawi Bogor dan terus berusaha memperbaikinya. Menurut Nugraha (2012:24), perusahaan jasa yang baik wajib tanggap terhadap keluhan tersebut dengan baik sehingga konsumen  merasa  ada  perbaikan  dari  ketidakpuasan  konsumen  terhadap  jasa  yang diberikan  sehingga  dengan  penanganan  keluhan  tersebut  dapat  timbul  kepuasan  dan loyalitas dari konsumen.
Tabel 7. Tanggapan Pasien Terhadap Jaminan No Pernyataan Tanggapan Pasien (%) Kategori Interpretasi 1 Petugas ramah dalam melayani pasien 77 Puas Petugas ramah dalam  melayani pasien karena dalam melakukan pelayanan mulai dari pendaftaran sampai pengambilan obat petugas menyampaikan informasinya dengan ramah dan sopan kepada pasien.
2
Petugas dapat memenuhi janjinya kepada pasien 79 Puas Petugas dapat memenuhi janjinya kepada pasien karena petugas dalam melakukan pelayanan sesuai dengan jadwal dan jam yang telah ditentukan oleh manajemen Puskesmas.
3 Petugas memberikan pelayanan dengan terampil 77 Puas petugas memberikan pelayanan dengan terampil karena petugas sebelum melakukan tindakan diberikan pengarahan kepada pasien serta dilakukannya dengan hati-hati sehingga pasien merasa aman. 4 Petugas mampu memberikan jawaban atas keraguan pasien 77 Puas Petugas mampu memberikan jawaban atas keraguan pasien karena petugas dapat menjawab dan memberikan penjelasan serta informasi terkait product knowledge dengan baik kepada pasien.
Rata-rata tanggapan
pelanggan jaminan (X 5 ) 78 Puas Menumbuhkan rasa percaya pasien kepada Puskesmas Ciawi.

## Sumber : Data Primer Diolah, 2023
Berdasarkan  Tabel  7  Tanggapan  Pasien  Terhadap  Jaminan  tersebut  dapat  dilihat bahwa tanggapan pasien mengenai jaminan memiliki nilai rata-rata sebesar 78 %, termasuk dalam kategori puas. Hal ini dikarenakan jaminan yang diberikan petugas Puskesmas Ciawi Bogor  membuat  pelanggan  percaya  akan  pelayanan  yang  diberikan  Puskesmas  Ciawi Bogor.
Tabel 8. Tanggapan Pasien Terhadap Kepuasan Pasien No Dimensi Tanggapan Pasien (%) Kategori Interpretasi 1 Pasien merasa puas atas yang diberikan oleh petugas 79 Puas Pasien merasa puas atas yang diberikan oleh petugas karena petugas selalu memberikan informasi yang jelas dengan baik ketika pasien akan berobat mulai dari pendaftaran sampai pengambilan obat pasien dilayani dengan
ramah. 2 Kenyamanan pasien terhadap pelayanan yang diberikan oleh petugas puskesmas 64 Cukup Puas Kenyamanan pasien terhadap pelayanan yang diberikan oleh petugas puskesmas  karena dengan adanya ruang tunggu yang luas dan tempat yang bersih serta ruang pemeriksaan yang banyak sehingga membuat pasien
merasa cukup nyaman berobat ke puskesmas
ciawi.
3 Pelayanan petugas mempunyai kesesuaian dengan harapan pasien 58 Cukup Puas Pelayanan petugas mempunyai kesesuaian dengan harapan pasien karena petugas melakukan pelayanan cukup akurat dan terpercaya sesuai dengan yang dijanjikan seperti pelayanan rujukan, pelayanan laboratorium dan tindakan lainnya. 4 Pasien merasa puas sehingga merasa minat untuk berobat kembali ke Puskesmas Ciawi 65 Cukup Puas Pasien merasa cukup puas sehingga merasa minat untuk berobat kembali ke Puskesmas Ciawi karena petuga melakukan pelayanan cepat dan tepat kepada pelanggan 5 Kesedian merekomendasik an 68 Puas Kesedian merekomendasikan karena petugas melakukan pelayanan dengan ramah serta sarana dan fasilitas yang baik sehingga menumbuhkan rasa percaya pelanggan
kepada perusahaan
Rata-rata tanggapan pelanggan terhadap Kepuasan pelangan (Y) 64 Puas Pelayanan yang diberikan petugas puskesmas ciawi sangat baik

## Sumber : Data Primer Diolah, 2023
Berdasarkan Tabel 8 Tanggapan Pasien Terhadap Kepuasan Pelanggan tersebut dapat dilihat  bahwa  tanggapan  pasien  mengenai  kepuasan  pasien  Puskesmas  Ciawi  Bogor memiliki nilai rata-rata 64 % termasuk kategori baik. Hal ini dikarenakan pelayanan yang diberikan  petugas  sudah  baik  dan  memuaskan  sehingga  pasien  beranggapan  bahwa pelayanan Puskesmas Ciawi Bogor berkualitas baik.

## Analisis Regresi Linear Berganda
Penggunaa regresi  berganda dipakai  dalam  pengujian besaran pengaruh variabel- variabel independen/bebas terhadap variabel dependen/terikat.
Y = 23,421 + 0,311 X 1 + 0,226 X 2 + 0.442 X 3 + 0,505 X 4 + 0.709 X 5 +ε
Interpretasi dari persamaan regresi tersebut adalah sebagai berikut :
1. Konstanta sebesar 23,421 artinya jika dimensi bukti fisik, perhatian, kehandalan, daya tanggap, Jaminan bernilai 0, maka Kepuasan pasien  menurun.
2. Koefisein regresi bukti fisik = 0,311, artinya setiap terjadi kenaikan pada dimensi bukti fisik maka akan diikuti dengan kenaikan pada variabel kepuasan pasien dengan asumsi variabel lain tetap
3. Koefisien  regresi  perhatian  =  0,226,  artinya  setiap  terjadi  kenaikan  pada  dimensi perhatian maka akan diikuti dengan kenaikan pada variabel kepuasan pasien dengan asumsi variabel lain tetap.
4. Koefisien regresi  kehandalan = 0,442,  artinya setiap terjadi kenaikan pada dimensi kehandalan  maka  akan  diikuti  dengan  kenaikan  pada  variabel  kepuasan  pasien dengan asumsi variabel lain tetap.
5. Koefisien regresi daya tanggap = 0,505, artinya setiap terjadi kenaikan pada dimensi daya  tanggap  maka  akan  diikuti  dengan  kenaikan  pada  variabel  kepuasan  pasien dengan asumsi variabel lain tetap.
6. Koefisien  regresi  Jaminan  =  0,709,  artinya  setiap  terjadi  kenaikan  pada  dimensi jaminan maka akan diikuti dengan kenaikan pada variabel kepuasan pasien dengan asumsi variabel lain tetap.
Maka  dapat  dilihat  pada  tabel  uji  regresi  linear  berganda  secara  simultan  dengan menggunakan bantuan IBM SPSS 25, sehingga dapat diketahui hasilnya sebagai berikut :
Tabel 9. Regresi Linear Berganda Coefficiens Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients T Sig. B Std. Error Beta 1 (Constant) 23.421 3.720 6.295 .000 Tangibel / Bukti Fisik (X1) .311 .097 .319 2.118 .002 Emphaty (perhatian) (X2) .226 .376 .356 3.285 .002 Reliability (kehandalan) (X3) .442 .474 .453 3.815 .001 Responsiveness (daya tanggap) (X4) .505 .428 .508 3.040 .000
Assurance (Jaminan) (X5) .709 .438 .315 2.512 .003 t-tabel 1,665 F-hitung 4,815 Sig 0,001 F-tabel 3,09 R 0,797 R Square 0,388 Adjusted R 0,440 SEE 4,29787 A 5 %
a. Dependent Variable: kepuasan pasien
Sumber: Data Primer diolah, 2023
Berdasarkan hasil perhitungan nilai R diperoleh sebesar 0,797 dan r square sebesar 0,388 dengan nilai interpretasi sebesar 0,60 – 0,799 yang artinya variabel independen/bebas terhadap  variabel  dependen/terkait  memiliki  hubungan  kuat  serta  memiliki  sumbangan pengaruh sebesar 0,797 %. Pada tingkat kepercayaan 95 % diperoleh nilai F hitung sebesar 4,815 dengan signifikansi 0.001 (F hitung > F tabel ) dan (sig < α) maka Ho ditolak dan Ha diterima. Artinya  secara  simultan  kualitas  pelayanan  berpengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap kepuasan pasien. R Square sebesar 0, 388 atau 39 %. Hal ini menunjukkan bahwa presentase sumbangan pengaruh dari keseluruhan variabel independen yaitu kepuasan pasien adalah sebesar 0,388 atau 39 % sedangkan sisanya sebesar 0,612 atau 61 % dipengaruhi oleh faktor lain yang tidak dimasukan ke dalam penelitian ini,  seperti kualitas, emosional, harga dan biaya menurut Lupiyoadi (2014:21).

## Pembahasan
Adapun pembahasan berikut ini :
1. Pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pasien berdasarkan hasil analisis data diperoleh kesimpulan ada pengaruh positif dan signifikan kualitas pelayanan terhadap kepuasan pasien pengguna Badan Penyelenggara Jaminan Sosial di Puskesmas Ciawi Bogor.  Hal  tersebut  bahwa  pasien  merasa  puas  atas  yang  diberikan  oleh  petugas karena  petugas  selalu  memberikan  informasi  yang  jelas  dengan  baik  ketika  pasien akan  berobat  mulai  dari  pendaftaran  sampai  pengambilan  obat  pasien  dilayani dengan ramah.
2. Pengaruh Bukti Fisik (tangible) terhadap kepuasan pasien berdasarkan hasil analisis data diperoleh  kesimpulan ada pengaruh positif dan  signifikan bukti fisik  terhadap kepuasan pasien pengguna Badan Penyelenggara Jaminan Sosial di Puskesmas Ciawi Bogor. Hal tersebut bahwa pasien merasa setuju menjadi baik dengan adanya fasilitas, sarana serta  perlengkapan yang tersedia berfungsi  dengan baik karena banyaknya ruangan  pemeriksaan  sesuai  dengan  umur  dan  kriteria  atau  keluhan  pasien  yang dirasakan sehingga memudahkan pasien yang akan berobat.
3. Pengaruh Empati (empathy) terhadap kepuasan pasien berdasarkan hasil analisis data diperoleh  kesimpulan  ada  pengaruh  positif  dan  signifikan  perhatian    terhadap kepuasan pasien pengguna Badan Penyelenggara Jaminan Sosial di Puskesmas Ciawi Bogor.  Hal  tersebut  bahwa  pasien  merasa  setuju  menjadi  puas  dengan  adanya petugas mampu berkomunikasi dengan baik karena petugas menyampaikan dengan baik ketika pasien menanyakan tempat yang akan dituju atau terkait pelayanan yang ada di Puskesmas Ciawi Bogor.
4. Pengaruh  Kehandalan (reliability) terhadap kepuasan pasien berdasarkan hasil analisis data diperoleh  kesimpulan ada pengaruh positif dan signifikan kehandalan  terhadap kepuasan pasien pengguna Badan Penyelenggara Jaminan Sosial di Puskesmas Ciawi Bogor.  Hal  tersebut  bahwa  pasien  merasa  setuju  menjadi  puas  dengan  adanya petugas dengan tepat melakukan pelayanan kepada pasien karena petugas sebelum melakukan pelayanan dikonfirmasi kembali untuk kesesuaian nama tersebut dengan data pasien yang akan berobat..
5. Pengaruh  Daya  Tanggap (responsiveness)  terhadap  kepuasan  pasien  berdasarkan hasil  analisis  data  diperoleh    kesimpulan  ada  pengaruh  positif  dan  signifikan  daya tanggap  terhadap kepuasan pasien pengguna Badan Penyelenggara Jaminan Sosial di Puskesmas Ciawi Bogor. Hal tersebut bahwa pasien merasa setuju menjadi tanggap dengan adanya petugas tanggap terhadap keluhan pasien karena setiap keluhan dan saran di kotak saran atau media sosial akan di proses dan di tanggapi secara cepat dan terus memperbaikinya.
6. Pengaruh Jaminan (assurance) terhadap kepuasan pasien berdasarkan hasil analisis data diperoleh   kesimpulan ada pengaruh positif dan signifikan jaminan  terhadap kepuasan pasien pengguna Badan Penyelenggara Jaminan Sosial di Puskesmas Ciawi Bogor.  Hal  tersebut  bahwa  pasien  merasa  setuju  menjadi  puas  dengan  adanya petugas dapat memenuhi janjinya kepada pasien karena petugas dalam melakukan
pelayanan  sesuai  dengan  jadwal  dan  jam  yang  telah  ditentukan  oleh  manajemen Puskesmas Ciawi Bogor.
7. Pendorong  kepuasan  pasien  Puskesmas  Ciawi  Bogor  adalah  reliability.  Hal  ini dikarenakan kehandalan ( reliability) petugas Puskesmas Ciawi Bogor berupa perhatian dan  berupaya  memahami  keinginan  pelanggan  dengan  baik  dan  petugas memberikan  informasi  dengan  baik,  sehingga  pasien  puas  terhadap  kehandalan ( reliability)  Puskesmas  Ciawi  Bogor.  Hal  tersebut  sejalan  dengan  pernyataan  dari Zeithmal dan Bitner (dalam Rambat 2013:96), bahwa faktor utama kepuasan konsumen adalah persepsi konsumen akan pelayanan yang memuaskan dan berkualitas.

## SIMPULAN
Berdasarkan  hasil  penelitian  mengenai  pengaruh  kualitas  pelayanan  terhadap kepuasan pasien pada Puskesmas Ciawi Bogor, maka dapat disimpulkan sebagai berikut:
1. Berdasarkan tanggapan pasien terhadap kualitas pelayanan dan kepuasan pasien adalah sebagai berikut : a) Bukti fisik Puskesmas Ciawi  Bogor sudah baik, fasilitas, sarana serta perlengkapan yang tersedia berfungsi dengan baik adalah  indikator tertinggi.  Sedangkan  ruang  tunggu  Puskesmas  bersih  dan  nyaman  indikator terendah;  b)  Empati  Puskesmas  Ciawi  Bogor  sudah  baik,  petugas  mampu berkomunikasi  dengan  baik  adalah  indikator  tertinggi.  Sedangkan  petugas  sabar dalam  memahami  keinginan  dan  kebutuhan  pasien  indikator  terendah;  c) Kehandalan Puskesmas Ciawi Bogor sudah baik, petugas dengan tepat melakukan pelayanan  kepada  pasien  adalah  indikator  tertinggi.  Sedangkan  petugas menyampaikan  informasi  dengan  jelas  indikator  terendah;  d)  Daya  tanggap Puskesmas  Ciawi  Bogor  sudah  baik,  petugas  tanggap  terhadap  keluhan  pasien adalah indikator tertinggi. Sedangkan petugas cepat dalam menyelesaikan masalah indikator terendah; e) Jaminan Puskesmas Ciawi Bogor sudah baik, petugas dapat memenuhi janjinya kepada pasien  adalah indikator tertinggi. Sedangkan  petugas ramah  dalam    melayani  pasien  dan  petugas  memberikan  pelayanan  dengan terampil indikator terendah; f) Kepuasan pasien terhadap Puskesmas Ciawi Bogor sudah puas, pasien merasa puas atas yang diberikan oleh petugas adalah indikator tertinggi. Sedangkan pelayanan petugas mempunyai kesesuaian dengan harapan pasien.
2. Dari  hasil  pengujian  secara  simultan  bahwa  kualitas  pelayanan  secara  simultan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pasien pada Puskesmas Ciawi
Bogor.
3. Dari  hasil  pengujian  secara  parsial  bahwa  Bukti  Fisik,  Empati,  Kehandalan,  Daya Tanggap dan Jaminan secara parsial berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pasien pada Puskesmas Ciawi Bogor.

## DAFTAR PUSTAKA
A, Parasuraman. 2001. The Consequenses of Service Quality, Jurnal of Marketing, Vol 60. A. Parasuraman, Valarie A. Zeithaml, and Leonard L. Berry. 1988. “SERVQUAL: A Multiple - Item  Scale  for  Measuring  Consumer  Perceptions  of  Service  Quality”.  Journal  of Retailing. Vol 64 (1) pp 12- 37
Amstrong. (2005:107). Organisasi Manajemen, Perilaku, Struktur, Budaya, dan Perubahan Organisasi. Jakarta : Alfabeta.
Arif, D., & Ekasari, R. 2020. Pengaruh Kualitas Pelayanan, Harga, Suasana Kafe Terhadap Kepuasan  Konsumen  Mbalara  Coffee  dan  Culinary  di  Kecamatan  Taman.  Jurnal Ecopreneur.12  Vol.  3,  No.  2,  hal.  139.  Diambil  dari  : https://e- journal.umaha.ac.id/index.php/ecopreneur/article/view/780/614 (diakses  pada  14 Januari 2022)
Gemina,  D.,  &  Zulkipli,  R.  2019.  Pengaruh  Kualitas  Pelayanan  Terhadap  Kepuasan Pelanggan Pada Royal Safari Garden Resort And Convention Cisarua Bogor. Jurnal Binaniaga. Vol. 4, No. 2, hal. 21. Diambil dari: https://www.ejournal.stiebinaniaga.ac.id/index.php/management/article/vie
w/333/279 (diakses pada 29 Desember 2021).
Handoko, T Hani, 2015. Manajemen. Edisi 2 Cetakan ke-27. BFEE. Yogyakarta.
Ina  Kartika  Sari.  2020.  Pengaruh  Kualitas  Pelayanan  Terhadap  Kepuasan  Pasien  di
Puskesmas Urug Kecamatan Kawalu Kota Tasikmalaya.
https://jurnal.unigal.ac.id/dinamika/article/view/3431/pdf (diakses 14 Januari 2022)
Khoirista,  A.,  Yulianto  E.,  &  Mawardi  2015.  Pengaruh  Kualitas  Pelayanan  Terhadap Kepuasan Pelanggan Pada Fedex Express Surabaya. Jurnal Administrasi Bisnis. Vol. 25 No. 2, hal. 1. Diambil dari: https://media.neliti.com/media/publications/86174-ID- pengaruh-kualitas-pelayanan-terhadap-kep.pdf (diakses pada 7 Juli 2021)
Lupiyoadi, Rambat, 2014. Manajemen Pemasaran Jasa. Edisi 3. Salemba Empat. Jakarta.
Manullang,  &  Hutabarat,  E.  (2016).  Manajemen  Pemasaran  dalam  Kompetisi  Global.
Yogyakarta: Indomedia Pustaka
Nugraha, M. E. 2012. Pengaruh Independensi, Kompetensi, Dan Profesionalisme Terhadap
Kualitas Audit. Jurnal Ilmiah Mahasiswa Akuntansi. Vol. 1, No. 4. Juli 2012: 56-59. Rismayanti Rismayanti, Gunawan Bata Ilyas, Ikhsan Kadir. 2018. Pengaruh Mutu Pelayanan Terhadap Kepuasan Pasien  Di UPTD Kesehatan Puskesmas Bojo Baru Kabupaten Barru. https://journal.stieamkop.ac.id/index.php/yume/article/view/342 (diakses ada 14 Januari 2022)
Safrizal, S. 2015. Pengaruh Harga dan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen pada  Restoran  Ayam  Penyet  Pak  Ulis  di  Kota  Langsa.  Jurnal  Manajemen  dan
Keuangan. Vol.4, No.1, hal. 214. Diambil dari https:ejurnalunsam.id/index.php/jmk/article/view/270. (diakses pada 5 may 2022)
Silaningsih,  E.,  Yuningsih,  E.,  &  Yuningsih,  Y.  2021.  Peningkatan  Kepuasan Konsumen  Melalui  Kualitas  Layanan:  Bukti  Fisik,  Kehandalan,  Daya  Tanggap,
Jaminan, Empati, Kepuasan Konsumen. Jurnal Visionida. Vol. 7, No. 1, hal 43. Diambil dari https://ojs.unida.ac.id/Jvs/article/view/4360 (diakses pada 5 May 2022).
Sugiyono, 2013 a . Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif dan Kombinasi (Mixed Methods).
Cetakan Ketiga. Alfabeta. Jakarta.
, 2013 b . Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif dan R&D. Alfabeta. Jakarta.
, (2018). Metode Penelitian Kuantitatif. Bandung: Alfabeta.
Suryadharma, I Wayan Widya dan I Ketut Nurcahya, 2015, Pengaruh Kualitas Pelayanan pada  Kepuasan  Pelanggan  Hotel  Bintang  Pesona  di  Denpasar  Timur,  Jurnal Manajemen  Universitas  Udayana Bali. ISSN : 2302-8912. Vol. 4 No. 4, 2015: 930- 942.Hal 930 – 932.
Tjiptono. F. 2014. Pemasaran Jasa – Prinsip, Penerapan, dan Penelitian. Andi
Offset, Yogyakarta.
Yogi  Bhakti  Marhenta  &  Krisogonous  Ephrino  Seran.  2019.  Analisis  Pengaruh  Tingkat Kualitas Pelayanan BPJS Terhadap Kepuasan Pasien di Fasilitas Kesehatan Tingkat Pertama di Kota Kediri. Jurnal Wiyata. Vol. 6 No. 1 Tahun 2019.
Yulfita  ’Aini,  Efi  Andari.  2016.  Analisis  Kualitas  Pelayanan  Terhadap  Kepuasan  Pasien
Berobat di Puskesmas Pembantu Desa Pasir Utama. https://e- journal.upp.ac.id/index.php/Cano/article/view/1166 . (diakses pada 14 Januari 2022)
Zeithmal, V. A, Bitner dan Gremler, 2013. Service Marketing. Edisi 6. McGraw Hill. New York.