Jurnal Sinar Manajemen
ISSN 2337-8743 (Print) || ISSN 2598-398X (Online)
Artikel X Volume 6, Nomor 2, 2019

## Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen Pembelian Sepeda
Motor Pada Cv. Sulteng Motor Palu
The Effect Of Service Quality Towards Consumer Satisfaction Purchase Of Motorcycle In Cv. Palm Motors
Sri Haryani 1 , Sirajuddin 2 , 1,2 Program Studi Manajemen, Fakultas Ekonomi, Universitas Muhammadiyah Palu *Korespondensi Penulis: sriharyanibuna04@gmail.com

## Abstrak
Dari  hasil  perhitungan  menggunakan  analisis  persamaan  regresi  linear  berganda  diperoleh  Y  = 0,460  +  0,169  (X1)  +  0,275  (X2)+  0,419  (X3)  +  0,247  (X4)  +  0,157  (X5).  Jika  variabel  bukti langsung, keandalan, daya tanggap, jaminan dan perhatian sama dengan nol, maka  nilai kepuasan konsumen  sebesar  0,460.  Bila  kualitas  layanan  berubah  dengan  1  poin  maka  variabel  Tangibles (bukti  langsung)  akan  bertambah  sebesar  16,90%.  Begitu  juga  untuk  variabel  Reliability (keandalan)  yaitu  sebesar  27,50%.  Selanjutnya  variabel  Responsiveness  (daya  tanggap),  jaminan, dan  perhatian  menunjukkan  parameter  yang  positif  yaitu  berturut-turut  sebesar  41,90%,  24,70%, dan  15,70%.  Artinya  setiap  penambahan  1  variabel  tersebut  akan  diikuti  dengan  menaiknya kualitas  layanan.  Nilai  adjusted  R  adalah  0,744,  hal  ini  menunjukan  bahwa  74,40%  kepuasan konsumen  dapat  dijelaskan  oleh  variabel  bukti  langsung,  keandalan,  daya  tanggap,  jaminan  dan perhatian. Sisanya 25,60% disebabkan oleh pengaruh variabel lain yang tidak masuk dalam model. Dari uji Anova dapat diketahui nilai Fhitung sebesar 29,521 > nilai Ftabel sebesar 2,427, terletak di daerah  penolakan  sehingga  Ho  ditolak  atau  Ha  diterima.  Hal  itu  berarti  variabel  bukti  langsung, keandalan, daya tanggap, jaminan dan perhatian secara serempak berpengaruh signifikan terhadap variabel  kepuasan  konsumen.  Dari  hasil  pengujian  terhadap  koefisien  regresi  dengan  thitung didapat nilai thitung  bukti  langsung sebesar  2,954 > ttabel 2,010, keandalan (X2) 2,980 > 2,010, daya tanggap  (X3) 4,188 > 2,010,  jaminan (X4) 3,424 > 2,010, dan Perhatian (X5) 2,438 > 2,010. Dengan  demikian  variabel  bukti  langsung,  keandalan,  daya  tanggap,  jaminan  dan  perhatian berpengaruh secara signifikan terhadap variabel kepuasan konsumen.
Kata  Kunci: Kualitas  Layanan  yaitu:    Tangibles  (bukti  langsung),  Reliability  (keandalan), Responsiveness  (daya  tanggap),  Assurance  (jaminan),  dan  Empathy  (perhatian)  dan  Kepuasan Konsumen

## Abstract
From the calculation using analysis of multiple linear regression equation obtained by Y = 0.460 + 0.169 (x1)+ 0.275 (X2)+ 0.419 (X3)+ 0,247 (X4) + 0,157 (X5). If the direct evidence variable, reliability,  responsiveness,  guarantee  and attention  are  equal  to  zero,  then  the  value  of  customer satisfaction  is  0.460.  If  the  quality  of  service  changes  by  1  point,  the  Tangibles  variable  (direct evidence)  will  increase  by  16.90%.  Likewise  for  the  Reliability  variable  that  is  equal  to  27.50%. Furthermore,  the  variable  Responsiveness  (responsiveness),  guarantee,  and  attention  show positive  parameters,  namely  41.90%,  24.70%,  and  15.70%,  respectively.  This  means  that  each addition of 1 variable  will be  followed by an increase  in service quality. The adjusted R  value is 0.744,  this  shows  that  74.40%  of  customer  satisfaction  can  be  explained  by  direct  evidence variables, reliability, responsiveness, assurance and attention. The remaining 25.60% is caused by the influence of other variables not included in the model. From the Anova test it can be seen theF valuecalculated  of  29.521>  Fvalue  of  2.427table  ,  located  in  the  rejection  area  so  that  Ho  is
Jurnal Sinar Manajemen
ISSN 2337-8743 (Print) || ISSN 2598-398X (Online)

## Artikel X
rejected or Ha is accepted. That means the variables of direct evidence, reliability, responsiveness, assurance  and  attentionsimultaneouslysignificant  effect  on  customer  satisfaction  variables.  From the test  results on the  regression coefficient  with tarithmetic obtained value of tarithmetic  direct evidence of 2.954> ttable 2.010, reliability (X2) 2.980> 2.010, responsiveness (X3) 4.188> 2.010, guarantee (X4) 3,424> 2,010, and Attention (X5) 2,438> 2,010. Thus the direct evidence variable, reliability,  responsiveness,  assurance  and  attention  significantly  influence  the  variable  customer satisfaction.
Keywords : Service  Quality,  namely:    Tangibles  (direct  evidence),  Reliability  (reliability), Responsiveness  (responsiveness),  Assurance  (guarantee),  and  Empathy  (attention)  and  Customer Satisfaction
Jurnal Sinar Manajemen
ISSN 2337-8743 (Print) || ISSN 2598-398X (Online)
Artikel X

## PENDAHULUAN
Seiring  dengan  perkembangan  ekonomi  dan kemajuan  teknologi,  menyebabkan  dunia  usaha mengalami  pertumbuhan  yang  pesat  dengan munculnya  berbagai  perusahaan  yang  mencoba berusaha menciptakan produk (barang dan jasa) guna  memenuhi  kebutuhan  konsumen.  Dalam perkembangan  ekonomi  khususnya  saat  ini  di kota  Palu,  sebagai  kota  tujuan  pendidikan  dan bisnis  ternyata  mengalami  perkembangan  yang cukup  pesat.    Serta  dari  tahun  ketahun penduduk  di  kota  ini  semakin  meningkat, peningkatan yang terjadi mengkibatkan meningkatnya  pula  kebutuhan  manusia,  baik kebutuhan  pokok  maupun  kebutuhan  sekunder. Dari  mulai  kebutuhan  akan  tempat  tinggal, kebutuhan  sehari-hari  sampai  pada  kebutuhan kendaraan semakin hari semakin meningkat.
Maka pada situasi  seperti ini menuntut  kejelian pihak  perusahaan  melihat  pergeseran  dan perubahan  keinginan  serta  kebutuhan  para konsumen  membuat  perusahaan  kewalahan dalam  menyusun  strategi  untuk  memenangkan persaingan dalam dunia bisnis yang diakibatkan kemajuan zaman. Di mana kepuasan konsumen sangat  diutamakan  sehingga  dapat  memperoleh keuntungan  yang  diharapkan  untuk  membiayai kelangsungan operasi perusahaan.
Peranan kendaraan bermotor semakin besar, hal ini  terlihat  dengan  semakin  bertambahnya jumlah  dieler  dimana-mana.  Maka  persaingan sesama  perusahaan  dieler  semakin  tajam. Peningkatan  penduduk                     yang  dibarengi dengan meningkatnya kebutuhan hidup memberikan  lapangan  pekerjaan  atau  bisnis baru. Salah satu contoh bisnis yang mempunyai prospek  yang  baik  adalah  bisnis  dalam  bidang penjualan kendaraan bermotor.
Keadaan  pasar  yang  berlaku  kini  bukan  lagi pasar  penjual,  tetapi  menjadi  pasar  pembeli dimana penjual yang mencari pembeli. Konsumen dalam hal ini adalah raja yang harus dilayani dengan baik. Secara umum perusahaan menerapkan  strategi  bisnis  kombinasi  antara strategi  ofensif  dan  defensif.  Dimana  strategi ofensif  perlu  ditujukan  untuk  meraih  atau memperoleh  konsumen  baru,  sedangkan  untuk meningkatkan  pangsa  pasar  dan  strategi defensif berusaha untuk mengurangi kemungkinan  customer  exit  dan  beralihnya konsumen dari perusahaan.
Strategi kepuasan konsumen menyebabkan para pesaing  harus  berusaha  keras  dan  melakukan biaya  yang  tinggi  dalam  usaha  merebut konsumen suatu perusahaan. Dampak kepuasan konsumen  terhadap  loyalitas  konsumen  dan pembelian ulang berbeda-beda setiap perusahaan.  Karena  konsumen  puas  belum berarti mereka puas, akan tetapi konsumen yang puas  akan  cenderung  menjadi  konsumen  yang loyal.  mengemukakan  “Kepuasan  konsumen dipengaruhi dua variabel utama, yaitu Expectations  dan  Perceived  Performance,  bila Perceived  Performance  melebihi  Expectations, maka konsumen mendapatkan kepuasan, akhirnya akan menciptakan loyalitas konsumen”.
Ada beberapa faktor yang dapat dipertimbangkan oleh konsumen dalam menilai suatu pelayanan yang diberikan oleh perusahaan  yaitu:                  (1)  Bukti  langsung (tangibles) merupakan fasilitas fisik, perlengkapan dan peralatan, penampilan pegawai, dan sarana komunikasi. (2) Kehandalan  (reliability)  merupakan suatu kemampuan  memberikan pelayanan yang dijanjikan  dengan  segera  dan  memuaskan.  (3) Daya  tanggap  (responsiveness)  merupakan respon  atau  kesigapan  dalam  membantu konsumen  dan  memberikan  pelayanan  yang cepat  dan  tanggap.  (4)  Jaminan  (assurance) merupakan suatu kemampuan untuk melaksanakan  tugas  secara  spontan  yang  dapat menjamin kinerja yang baik sehingga menambahkan  kepercayaan  konsumen.  (5) Perhatian  (emphaty)  merupakan  perhatian secara  individual  yang  diberikan  perusahaan kepada konsumen.
Hal yang perlu diperhatikan dalam memberikan pelayanan  adalah  mendengar  suara  konsumen, hal  ini  berarti  perusahaan  harus  melakukan interaksi  dengan  konsumen  dengan  maksud untuk  memperoleh  umpan  balik  (feed  back) berapa tanggapan konsumen tentang sarana dan prasarana  yang  berhubungan  dengan  pelayanan yang  diberikan  sebagai  kontrol  dan  ukuran keberhasilan.
Adapun  cara  untuk  mendapatkan  umpan  balik disini  diantaranya  dapat  dilakukan  dengan penerapan  sistem  keluhan  dan  saran  atau dengan  survei  loyalitas  pembelian  maka keluhan  atau  ketidakpuasan  konsumen  tersebut dapat segera diambil dan ditentukan solusi yang terbaik  oleh  perusahaan.    Dengan  semakin
Jurnal Sinar Manajemen
ISSN 2337-8743 (Print) || ISSN 2598-398X (Online)
Artikel X Volume 6, Nomor 2, 2019
meningkatnya  akan  kebutuhan  kendaraan, memberikan  peluang  bagi  usaha  penjualan motor  bekas,  untuk  memenuhi  kebutuhan kedaraan  bagi  mereka  yang  belum  mampu untuk  membeli  dalam  kondisi  baru.  Kota  Palu merupakan wilayah yang terdiri dari masyarakat  yang  memiliki  kondisi  ekonomi yang  bervariatif,  hal  ini  tentunya  dapat memberikan  peluang  bagi  perusahaan  yang bergerak di bidang penjualan motor bekas.

## METODE PENELITIAN
Jenis penelitian yang digunakan adalah penelitian  kausal,  jenis  penelitian  ini  untuk menjelaskan hubungan kausalitas antara kepuasan  konsumen  dengan  variabel-variabel yang  meliputi  variabel  kualitas  pelayanan. Untuk menguji  hipotesis yang diajukan peneliti mengumpulkan  data  dengan  menggunakan dokumentasi  dan  koesioner.  jumlah  populasi sebesar  50  orang  konsumen  pengguna  Sepeda Motor  pada  CV.  Sulteng  Motor  Palu  dengan menggunakan  alat  analisis  statistik  yaitu Regresi Linear Berganda.

## HASIL DAN PEMBAHASAN Analisis Regresi Linear Berganda
Berdasarkan dari analisis regresi antara variabel dependen (Kepuasan Konsumen) dengan variabel independen (bukti langsung, keandalan, daya tanggap, jaminan dan perhatian) dengan program SPSS 16 yang telah dilakukan  terlihat  pada  Tabel  1  di  atas, diperoleh  suatu  persamaan  regresi  sebagai berikut :

## Tabel 1

## Hasil Pengolahan Regresi Linear Berganda
Dependent Variabel Y = Kepuasan Konsumen Variabel Reg. Coef f Std. Erro r Bet a t hitun g t tabe l Sig C = Constanta 0,46 0 0,39 0 1,181 0,24 4 X1 = Bukti Langsung 0,16 9 0,08 6 0,20 0 2,954 2,01 0 0,00 4 X2 = Kehandal an 0,27 5 0,09 3 0,26 2 2,980 2,01 0 0,00 5 X3 = Daya Tanggap 0,41 9 0,10 0 0,47 3 4,188 2,01 0 0,00 0 X4 = Jaminan 0,24 7 0,07 2 0,32 7 3,424 2,01 0 0,00 1
X5 = Perhatian 0,15 7 0,06 5 0,20 2 2,438 2,01 0 0,01 9 R-Square                = 0,770                                          F hitung      = 29,521
Adjusted R-Square = 0,744                                          F tabel        = 2,427 Durbin-Waston        = 2.742                                          Sig F           = 0,000
Sumber: Data Primer Diolah Dari Tabel 1 di atas, diperoleh suatu persamaan regresi sebagai berikut:
Y = 0,460 + 0,169 (X1) + 0,275 (X2)+ 0,419 (X3) + 0,247 (X4) + 0,157 (X5)
Dimana : ao=  0,460,  artinya  jika  bukti  langsung  (X1), keandalan (X2), daya tanggap(X3), jaminan(X4)  dan  Perhatian    (X5)  sama  dengan nol  maka  nilai  kepuasan  konsumen  sebesar 0,460 poin;
a1=0,169,  artinya  koefisien  regresi  bukti langsung  sebesar  0,169,  menyatakan  setiap terjadi  kenaikan  1  bukti  langsung  (X1),  maka akan  menaikkan  kepuasan  konsumen  (Y) sebesar  0,169  poin,  dengan  asumsi  keandalan (X2),  daya  tanggap(X3),  jaminan(X4)  dan Perhatian  (X5) konstan.;
a2=  0,275,  artinya  bahwa  koefisien  regresi keandalan  sebesar  0,275,  menyatakan  setiap terjadi  kenaikan  1  nilai  keandalan  (X2),  maka akan  menaikkan  kepuasan  konsumen  sebesar 0,275  poin.  Dengan  asumsi  bukti  langsung (X1),  daya  tanggap(X3),  jaminan(X4)  dan Perhatian  (X5) konstan;
a3  =  0,419,  artinya  koefisien  regresi  daya tanggap  sebesar  0,419,  menyatakan  setiap terjadi  kenaikan  1  nilai  daya  tanggap  (X3) ,maka  akan  menaikkan  kepuasan  konsumen sebesar  0,419  poin.  Dengan  asumsi  bukti langsung  (X1),  keandalan  (X2),  jaminan  (X4) dan Perhatian  (X5) konstan;
a4  =  0,247,  bahwa  koefisien  regresi  Jaminan sebesar  0,247,  menyatakan  setiap  terjadi kenaikan  1  nilai  jaminan  (X4),  maka  akan menaikkan  kepuasan  konsumen  sebesar  0,247 poin.  Dengan  asumsi  bukti  langsung  (X1), keandalan  (X2),  daya  tanggap  (X3)  dan Perhatian  (X5) konstan.
a5  =  0,157,  artinya  koefisien  regresi  perhatian sebesar  0,157,  menyatakan  setiap  terjadi kenaikan  1  nilai  Perhatian    (X5),  maka  akan menaikkan  kepuasan  konsumen  sebesar  0,157 poin.  Dengan  asumsi  bukti  langsung  (X1),
Jurnal Sinar Manajemen
ISSN 2337-8743 (Print) || ISSN 2598-398X (Online)
Artikel X Volume 6, Nomor 2, 2019
keandalan (X2), daya tanggap (X3) dan jaminan (X4) konstan.

## KESIMPULAN
Dari hasil analisis dan pembahasan, maka dapat ditarik kesimpulan sebagai bahwa :
Pada  Uji  Koefisien  Determinasi  (R2)  Nilai adjusted  R  adalah  0,744,  hal  ini  menunjukan bahwa  74,40%  kepuasan  konsumen  dapat dijelaskan  oleh  variabel  bukti  langsung, keandalan, daya tanggap, jaminan dan perhatian .  Sisanya  25,60%  disebabkan  oleh  pengaruh variabel lain yang tidak masuk dalam model. Kemudia  pada  Uji  Simultan  (Uji  F)  Dari  uji Anova  dapat  diketahui  nilai  Fhitung  sebesar 29,521  >  nilai  Ftabel  sebesar  2,427,  terletak  di daerah  penolakan  sehingga  Ho  ditolak  atau  Ha diterima. Hal itu berarti variabel bukti langsung, keandalan, daya tanggap, jaminan dan perhatian secara serempak berpengaruh signifikan terhadap  variabel  kepuasan  konsumen  dan  Uji Parsial  (Uji  t)  Dari  hasil  pengujian  terhadap koefisien  regresi  dengan  thitung  didapat  nilai thitung    bukti  langsung  sebesar  2,954  >  ttabel 2,010,  keandalan  (X2)  2,980  >  2,010,  daya tanggap    (X3)  4,188  >  2,010,    jaminan  (X4) 3,424  >  2,010,  dan  Perhatian  (X5)  2,438  > 2,010. Dengan demikian variabel bukti langsung,  keandalan,  daya  tanggap,  jaminan dan  perhatian  berpengaruh  secara  signifikan terhadap variabel kepuasan konsumen.

## SARAN-SARAN
Dari  hasil  analisis  dan  pembahasan  mengenai pengaruh  kualitas  layanan  terhadap  kepuasan konsumen,  maka  peneliti  memberikan  saran yaitu  :disarankan  agar  pimpinan  CV.  Sulteng Motor  Palu  dapat  mempertahankannya  atau bahkan meningkatkan variabel tersebut, dengan tidak  mengabaikan  variabel  bukti  langsung, keandalan,  jaminan  dan  perhatian.  Kemudian hendaknya  pimpinan  CV.  Sulteng  Motor  Palu terus  meningkatkan  kualitas  layanan  seperti variabel  bukti  langsung,  keandalan,  daya tanggap,  jaminan  dan  perhatian,  karena berdasarkan hasil dari penelitian ini, mengindikasikan bahwa kualitas layanan sangat penting dalam meningkatkan kepuasan konsumen, dan untuk perusahaan menyusuaikan  tingkat  suku  bunga  dan  harga dengan  perusahaan  lain,  disamping  terus berupaya  meningkatkan  pelayanannya,  berupa memberi  potongan  harga,  terutama  bagi
konsumen yang sudah beberapa kali melakukan pembelian    ulang  ,  tanpa  harus  menunggu adanya bulan-bulan promosi.
4. Bagi penelitian selanjutnya agar mempertimbangkan  atau  menambah  variabel lain  selain  bukti  langsung,  keandalan,  daya tanggap, jaminan dan perhatian yang mempengaruhi  kepuasan  konsumen  seperti efektifitas  iklan  atau  promotional  mix.  Jika perlu  penelitian  yang  selanjutnya  menambah jumlah  kuesioner  yang  disebarkan  atau  data yang  didapat  lebih  banyak  untuk  diteliti. Sehingga dimungkinkan memberikan kesimpulan hasil yang lebih komprehensif.

## DAFTAR PUSTAKA
Alma,  Buchari.  H.  2000. Manajemen  Pemasaran dan  Pemasaran  Jasa .  Cetakan  Keempat. Penerbit Alpa Beta. Bandung.
Assauri,  Sofyan  2005. Manajemen  Pemasaran: Dasar,  Konsep  dan  Strategi .  Rajawali Grafindo Persada. Jakarta Basu  Swasta  dan  Irawan,  1993. Azas-Azas Marketing . Liberty . Yogyakarta. ___________________., 2000. Manajemen
Pemasaran Modern . Liberty. Yogyakarta.
Basu, Swasta ,  2006. Manajemen Pemasaran Jasa . BPFE. Yogyakarta.
Bilson,  Simamora,  2001, Memenangkan  Pasar Dengan Pemasaran Efektif dan Profitabel , Gramedia  Pustaka  Utama, Jakarta.
Dajan, Anto, 1986, Pengantar Metode Statistik II. Cetakan ke-9 , LP3ES, Jakarta.
Engel,1994. Pengertian keputusan konsumen .
Fandy  Tjiptono,  1998, Strategi  Pemasaran . Edisi kedua. Andy, Yogyakarta.
Husein  Umar, 2002. Evaluasi  Kinerja  Perusahaan . Gramedia Pustaka Utama. Jakarta.
__________,  2000, Riset  Pemasaran  dan  Perilaku Konsumen, Gramedia  Pustaka  Utama, Jakarta
__________ . 2010. Desain Penelitian Manajemen: Cara  Mudah  Meneliti  Masalah-masalah Manajemen  Untuk  Skripsi,  Tesis,  dan Praktek  Bisnis . Rajagrafindo  Persada. Jakarta.
Jurnal Sinar Manajemen
ISSN 2337-8743 (Print) || ISSN 2598-398X (Online)
Artikel X
___________,    1999 , Pokok  –  Pokok  Materi Statistik  2  (Statistik  Inferensi), Bumi Aksara, Jakarta.
I  Gusti  Ngurah  Agung,.  2011. Manajemen Penulisan  Skripsi,  Tesis  dan  Disertasi: Kiat-kiat  Untuk  Mempersingkat  Waktu Penulisan  Karya  Ilmiah  Yang  bermutu, Edisi  Revisi-4. Rajagrafindo  Persada. Jakarta.
Irawan  Hamdi.  .1996. 10  Prinsip  Kepuasan Pelanggan .  PT.  Elex  Media  Indonesia. Jakarta.
Istijanto,  2008. Riset  Sumber  Daya  Manusia .  PT. Gramedia Pustaka Utama. Jakarta.
Jonathan  Sarwono.  2012. Metode  Riset  Skripsi Pendekatan  Kuantitatif .  PT.  Elex  Media Komputindo. Jakarta.
Kotler,  2002. Manajemen  Pemasaran.  Edisi Millenium . Penerbit Prenhallindo. Jakarta.
__________.  1995. Prinsip-Prinsip  Pemasaran. Jilid I. Edisi Kedelapan . Penerbit Erlangga. Jakarta.
__________.  2002. Manajemen  Pemasaran .  PT. INdeks Kelompok Gramedia. Jakarta.
Kotler  dan  Garry  Amstrong.  1997. Dasar-Dasar Pemasaran. Jilid II. Penerbit Prenhallindo. Jakarta.
__________et.al.  2000. Manajemen  Pemasaran Perspektif  Asia.  Buku  2 .  Prentice  Hall.
Simon & Schuster (Asia). Pte. Ltd. Penerbit Andy. Yogyakarta.
Kuncoro,  Mudrajad.  2001. Metode  Kuantitatif: Teori  dan  Aplikasi  untuk  Bisnis  dan Ekonomi. UPP AMP YKPN. Yogjakarta:
Lamb,  Charles.  W. et.al. 2001. Pemasaran. Buku I Edisi  Pertama .  Penerbit  Salemba  Empat. Jakarta.
Lupiyoadi,  Rambat.  2001. Manajemen  Pemasaran Jasa:  Teori  dan  Praktek .  Edisi  Pertama. Penerbit Salemba Empat. Jakarta.
_______________.  2006. Manajemen  Pemasaran Jasa:  Teori  dan  Praktek. Salemba  Empat.
Jakarta.
Mc.  Carthy,  E  Jerome  dan  William  D  Perreault, 1995 . Intisari Pemasaran Sebuah Ancangan  Manajerial  Globa l.  Binarupa Aksara. Jakarta. ___________________________________,1993,
Dasar-dasar  Pemasaran,  (terjemahan Agus  Darma),  edisi  kelima ,  Erlangga,
Jakarta.
Nugroho, 2003, Pengertian perilaku konsumen ,.
Sitorus,  Richardo,  2006, Pengaruh  Kualitas  Jasa Kartu Prabayar Mentari Terhadap Loyalitas pelanggan Di Kota Palu , Skripsi 2006, Universitas Tadulako.
Solimun,  2002, Multivariate  Analysis  Structural Equation  Modelling  (SEM),  Lisre  dan
Amos : Aplikasi dan Manajemen, Ekonomi Pembangunan, Psikologi, Sosial,  Kedokteran  dan  Agrokompleks , Universitas Negeri Malang, Malang.
Srafianty,  Sri,  2007, Pengaruh  Kualitas  Layanan Terhadap Kepuasan Konsumen Pengguna Jasa  Rumah  Saki  Madani  Palu , Skripsi 2007, Universitas Tadulako..
Stanton,  William,  J,  1995, Prinsip  Pemasaran (diterjemahkan  oleh  Yohanis  Lamarto ), Erlangga, Jakarta
Sugiyono. 1999. Metode Penelitian Bisnis. Cetakan Pertama .  Penerbit        CV.  Alpha  Beta. Bandung.
Sugiono, 2004, Metode Penelitian Bisnis , Alfabeta, Bandung.
Sugiyono dan Wibowo, E. 2002. Statistik Penelitian. Alfabeta. . Bandung.
Supranto,  1996, Statistik  Teori  dan  Aplikasi, Edisi Kelima, Jilid III, Erlangga, Jakarta.
Tim  Pustaka  Widyatama.  2009. EYD  (Ejaan  Yang Disempurnakan). PT.Pustaka  Widyatama. Jakarta.
Tjiptono,  Fandy.  2000. Strategi  Pemasaran.  Edisi Kedua .  Cetakan  Kedua.  Penerbit  Andy. Yogyakarta.
____________.  2007. Strategi  Pemasaran:Cetakan Keenam . Andi Offset. Yogyakarta.
_____________  ,  2004. Buku  Latihan  SPSS  Versi 12  Statistik  Multivariat ,  Elex  Media
Jurnal Sinar Manajemen
ISSN 2337-8743 (Print) || ISSN 2598-398X (Online)
Artikel X
Komputindo Kelompok Gramedia, Jakarta. ______________,  1999. Riset  Pemasaran  Konsep Aplikasi  Dengan  SPSS ,  Elex  Media Komputindo Kelompok Gramedia, Jakarta.
___________    ,  1996. Strategi  Bisnis  Manajemen . Andi Ofset. Yogyakarta.
___________    ,  2007. Strategi  Manajemen Pemasaran . Andi Ofset. Yogyakarta.
Yamit,  Zulian.  2006. Kepuasan  Kerja  Karyawan . Rineke Cipta. Jakarta.