Volume 14, Nomor 2, November  2023, 206 - 221 P-ISSN: 2087-7056, E-ISSN: 2527-7081 http://journal.uhamka.ac.id/index.php/jei Doi

## TINGKATKAN LOYALITAS MUZAKI: ANALISIS COSTUMER RELATIONSHIP MANAJEMEN (CRM)

## PADA DIGITAL SERVICE BADAN AMIL ZAKAT NASIONAL (BAZNAS) KOTA YOGYAKARTA
Muhammad Ady Mahfuzh 1 , Akhmad Yusuf Khoiruddin 2 1,2 Universitas Islam Negeri Sunan Kalijaga, Yogyakarta, Indonesia adymahfuzh@gmail.com

## Abstract
The era of digitizing database systems, it is very necessary to find out what is the problem and the needs and desires of muzaki and prospective muzaki. A system designed to meet all the needs of the database is called Customer Relationship Management  (CRM).  This  study  aims  to  analyze  the  implementation  of  CRM carried out by BAZNAS Yogyakarta City in increasing muzaki loyalty. The results of this study indicate that BAZNAS Yogyakarta City applies CRM theory through several programs that are credible and have integrity starting from financial reports that can be easily accessed by muzaki on the website and muzaki just waiting at home because the magazines will be delivered to each muzaki house. Moreover, the  implementation  of  Customer  Relationship  Management  (CRM)  within  the BAZNAS Yogyakarta City has effectively preserved the loyalty of muzaki (donors) by means of digitally integrated service features, harmoniously interfacing with all municipal departments through their official website. Nevertheless, it is imperative to enhance the website's performance concerning loading times and accessibility. Additionally, the augmentation of interactive gamification elements on the website and  across  social  media  platforms,  particularly  Instagram,  is  advocated  as  a strategic  measure  to  heighten  the  frequency  and  quality  of  interactions  with muzaki.
Keywords: CRM, Loyalty, Digital Service , BAZNAS Yogyakarta City

## Abstrak
Dalam  era  digitalisasi,  penting  untuk  memiliki  sistem  basis  data  yang  dapat mengidentifikasi  masalah,  kebutuhan,  dan  keinginan  muzaki  dan  calon  muzaki. Customer  Relationship  Management  (CRM) adalah  sebuah  sistem  saluran perangkat  yang  ditujukan  untuk  memenuhi  kebutuhan  data  base  yang  ada. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis implementasi CRM pada digital service yang  dilakukan  oleh  BAZNAS  Kota  Yogyakarta  untuk  meningkatkan  loyalitas muzaki.  Hasil  penelitian  menunjukkan  bahwa  BAZNAS  Kota  Yogyakarta  telah berhasil  menerapkan  teori  CRM  melalui  berbagai  program  kredibel  dan berintegritas. Program-program ini termasuk penyediaan laporan keuangan yang mudah  diakses  melalui  situs  web,  serta  pengiriman  majalah  ke  rumah  masing- masing  muzaki.  Selain  itu,  penerapan  CRM  di  BAZNAS  Kota  Yogyakarta  juga berhasil menjaga loyalitas muzaki melalui fitur-fitur layanan digital yang terintegrasi dengan semua satuan Dinas di Kota Yogyakarta melalui situs web mereka namun situs  web  juga  perlu  ditingkatkan  dari loading  time dan accessibility serta
Analisis  Implementasi Costumer  Relationship  Manajemen (CRM)  Dalam Meningkatkan  Loyalitas  Muzaki  (Studi  Kasus  Badan  Amil  Zakat  Nasional (Baznas) Kota Yogyakarta
ditambahkan game interaktif pada situs web dan sosial media terutama Instagram agar meningkatkan intensitas hubungan dengan muzaki.
Kata Kunci: CRM, Loyalitas, Digital Service , BAZNAS Kota Yogyakarta

## Pendahuluan
Dalam  konteks  perkembangan  global  yang  cepat,  sektor  industri menghadapi  perubahan  yang  signifikan,  termasuk  peralihan  dari  industri tradisional ke era modern yang sering disebut sebagai digitalisasi. Dalam era digital ini, keberadaan sistem basis data menjadi sangat penting untuk memahami masalah, kebutuhan, dan keinginan muzaki dan calon muzaki (Atika & Mafra, 2020). Customer Relationship Management (CRM) adalah sebuah  sistem  saluran  perangkat  yang  ditujukan  untuk  memenuhi kebutuhan  data  base  yang  ada.  Pentingnya  CRM  terletak  pada kemampuannya  untuk  membantu  organisasi  dan  perusahaan  dalam memberikan  pelayanan  yang  sesuai  dengan  kebutuhan  konsumen (Simbolon,  2014).  CRM  menggunakan software  system untuk mengumpulkan dan menyimpan data konsumen serta menjalin komunikasi dua  arah  untuk  mencapai  kepuasan  muzaki  (Handayani,  2018).  Hal  ini memungkinkan  perusahaan  untuk  lebih  fokus  pada  pelayanan  kepada pelanggan  yang  sudah  ada  daripada  mencari  pelanggan  baru.  Dengan pemahaman yang mendalam mengenai kebutuhan pelanggan, perusahaan yang inovatif dapat mensinkronisasikan program atau produk jasanya untuk memenuhi perubahan perilaku muzaki (Ham & Samuel, 2016).
Lembaga  filantropi  dapat  meningkatkan  kepuasan  muzaki  dengan mengutip  pepatah  "pelanggan  adalah  raja".  Dengan  melayani  muzaki dengan  baik,  lembaga  tersebut  dapat  mempertahankan  loyalitas  muzaki dan  mengurangi  kecenderungan  untuk  beralih  ke  lembaga  lain (Setyaleksana et  al. ,  2017).  Memperhatikan  tingkat  kesetiaan  muzaki menjadi sangat penting dalam era modern ini untuk menghindari turnover yang  tinggi,  di  mana  perusahaan  atau  lembaga  filantropi  mendapatkan muzaki baru tetapi kehilangan sebagian muzaki lamanya (Kotler & Keller, 2006).  Dalam  konteks  ini,  lembaga  filantropi  perlu  mengambil  langkah- langkah strategis untuk meminimalkan kehilangan muzaki lama dan terus menjaga siklus yang berkelanjutan.
Loyalitas  memiliki  peran  yang  sangat  penting  bagi  pelanggan  yang telah  menjadi  pelanggan  tetap,  karena  mereka  akan  membantu mempromosikan  produk  kepada  orang-orang  di  sekitarnya.  Hal  ini  akan membuat  produk  kita  menjadi  prioritas  di  hati  muzaki  dan  mengurangi kemungkinan  beralih  ke  produk  pesaing  (Imasari  &  Nursalin,  2011). Loyalitas  dapat  diartikan  sebagai  "komitmen",  yang  mencerminkan keinginan  untuk  terus  menjaga  hubungan,  dengan  fokus  pada  perilaku
pembelian berulang dan sikap untuk membeli kembali (Triyani et al. , 2018). CRM  berperan  penting  dalam  membangun  loyalitas  pelanggan,  karena memungkinkan  perusahaan,  organisasi,  atau  badan  untuk  menjalin hubungan yang erat dengan pelanggan. CRM menjadi salah satu strategi yang  harus  diperhatikan  secara  serius  oleh  perusahaan  atau  organisasi untuk mempengaruhi hubungan antara muzaki dengan lembaga filantropi dengan  maksimal  (Triyani et  al. ,  2018).  Dengan  mengimplementasikan strategi CRM secara optimal, maka dapat mempengaruhi hubungan antara muzaki dan lembaga filantropi secara signifikan.
Saat ini, lembaga filantropi sedang mengalami perkembangan pesat di  Indonesia  dengan  harapan  bahwa  praktik  lembaga  filantropi  dapat mendorong  pertumbuhan  kemandirian  masyarakat  (Nabila et  al. ,  2021). Lembaga filantropi juga diharapkan dapat berkontribusi dalam mengurangi angka  kriminalitas  dan  kemiskinan  (Rizal,  2022).  Salah  satu  contoh lembaga  filantropi  di  Indonesia  adalah  Badan  Amil  Zakat  Nasional (BAZNAS), dimana mempunyai tugas administrasi yang dibagi menjadi tiga zona,  yaitu  BAZNAS  Kabupaten/Kota,  BAZNAS  Provinsi,  dan  BAZNAS Pusat  (Ibu  Kota  Negara),  dengan  tujuan  meningkatkan  efisiensi  dan efektivitas pengelolaan zakat (Al Arif & Imsar, 2022). Meningkatkan kinerja BAZNAS  merupakan  salah  satu  pendekatan  yang  diharapkan  dapat mengurangi tingkat kemiskinan di Indonesia (Alivian et al. , 2023). Namun peneliti  menemukan  bahwa  masih  sedikitnya  dan  jarang  penelitian  yang mengkaji bagaimana sebuah lembaga filantropi menjaga hubungan dengan muzakinya padahal hal ini sangat krusial bagi loyalitas muzaki.
Oleh  karena  itu  penelitian  ini  bertujuan  mengkaji  pelaksanaan
Customer  Relationship  Management (CRM)  yang  diterapkan  oleh  Badan Amil  Zakat  (BAZNAS)  di  Kota  Yogyakarta.  Lembaga  BAZNAS  Kota Yogyakarta merupakan salah satu BAZNAS tingkat Kota/Kabupaten yang menjadi  yang  terbaik  secara  nasional,  dengan  peringkat  kedua  dalam indeks  transparansi  dimensi  secara  nasional,  peringkat  keempat  dalam indeks  transparansi  dimensi  operasional  secara  nasional,  dan  peringkat keempat  dalam  indeks  transparansi  dimensi  keuangan  secara  nasional. Tahun demi tahun, terjadi peningkatan yang signifikan dalam saldo masuk dan dana yang dikelola oleh BAZNAS Kota Yogyakarta sejak tahun pertama pada tahun 2010 hingga tahun 2021.
Naskah ini terdiri dari beberapa bagian, dimana pada bagian pertama mengungkapkan latar belakang topik penelitian yang sedang dikaji, pada bagian  kedua  mengulas  tentang  literature  yang  relevan,  bagian  ketiga menjelaskan  mengenai  metodologi  yang  digunakan  peneliti,  bagian keempat menjelaskan analisis dan temuan penelitian, serta bagian kelima
Analisis  Implementasi Costumer  Relationship  Manajemen (CRM)  Dalam Meningkatkan  Loyalitas  Muzaki  (Studi  Kasus  Badan  Amil  Zakat  Nasional (Baznas) Kota Yogyakarta
menyimpulkan dan mengungkapkan implikasi serta saran untuk penelitian yang akan datang.

## Tinjauan Pustaka
Customer Relationship Management (CRM)
Dengan tujuan meningkatkan komunikasi, pemasaran, dan mengelola berbagai  kontak  dengan  pelanggan,  manajemen  hubungan  pelanggan (CRM)  adalah  cara  baru  untuk  mengelola  koneksi  antara  bisnis  dan pelanggan  dalam  lingkungan  komersial.  Strategi  ini  mencoba  untuk mempertahankan  klien  dan  tetap  memberikan  nilai  lebih  kepada  mereka untuk  menghasilkan  profitabilitas  yang  berkelanjutan  (Surya  &  Harjuto, 2013).
Tujuan  dari  manajemen  hubungan  pelanggan  (CRM)  yaitu  untuk mempertahankan dan meningkatkan kinerja dan secara aktif menghasilkan pengaruh  atau  preferensi  bagi  perusahaan  dengan  mengintegrasikan pekerja individu, saluran distribusi, dan konsumen. CRM dijelaskan dalam konteks  ini  sebagai  proses  pembelajaran  untuk  memahami  nilai-nilai penting  untuk  setiap  klien  dan  memanfaatkan  pemahaman  ini  untuk memberikan  keuntungan  yang  diinginkan  konsumen  dan  memudahkan mereka untuk bertransaksi dengan perusahaan (Damayanti, 2017) Dalam Customer  Relationship  Management  (CRM), terdapat  empat faktor pendukung strategis yang diidentifikasi oleh Gordon (2002) yaitu:
1)  Teknologi (Technology), faktor  teknologi  mencakup  semua  teknologi yang digunakan untuk mendukung pelaksanaan proses CRM di dalam sebuah organisasi atau perusahaan.
2)  Orang/SDM (People), faktor orang atau Sumber Daya Manusia (SDM) mencakup keahlian, kemampuan, dan sikap individu yang terlibat dalam mengatur  dan  menjalankan  strategi  CRM  dalam  organisasi  atau perusahaan.
3)  Proses (Process ),  Untuk  memberikan  nilai  dan  kebahagiaan  baru kepada  konsumen,  faktor  proses  mencakup  semua  metode  yang digunakan  oleh  bisnis  untuk  menjangkau  dan  berinteraksi  dengan mereka.
4)  Pengetahuan dan Pengalaman ( Knowledge dan Insight ) , mengacu pada strategi  yang  digunakan  untuk  memberikan  nilai  kepada  setiap konsumen, sehingga mereka dapat mengembangkan ikatan yang lebih dalam dengan organisasi.
Dalam implementasinya, CRM menawarkan sejumlah manfaat utama seperti yang dijelaskan oleh Handayani (2018) sebagai berikut:
1)  Efisiensi Biaya dalam Melayani Pelanggan, saat ini CRM menawarkan efisiensi biaya dalam melayani pelanggan saat ini karena lebih mahal untuk  mendapatkan  konsumen  baru  daripada  mempertahankan  yang sudah ada.
2)  Kepuasan dan Loyalitas Pelanggan, sebagai hasil dari dukungan dan kepercayaan  pelanggan,  bisnis  lebih  mampu  memenuhi  harapan pelanggannya untuk meningkatkan kepuasan dan loyalitas pelanggan serta bertahan di pasar yang kompetitif.
3)  Penyebab Citra Positif Perusahaan, prinsip loyalitas menyiratkan bahwa pelanggan yang sangat puas dan sudah setia terhadap produk atau jasa perusahaan  memiliki  potensi  untuk  menyebarkan  pengalaman positifnya  kepada  orang  lain,  yang  pada  gilirannya  membantu memperkuat citra positif perusahaan.
4)  Pengembangan  Hubungan  dengan  Pelanggan  untuk  Mendapatkan Laba:  Perusahaan  berupaya  menjalin  hubungan  yang  erat  dengan pelanggan dengan tujuan meningkatkan penjualan produk dan jasa dan pada akhirnya mencapai keuntungan yang diinginkan.

## Digital Service
Digital service atau layanan digital merupakan suatu layanan berbasis digital  dimana  tenaga  manusia  atau  dapat  disebut  tenaga  manual  hanya sedikit terlibat bahkan dapat tidak dipergunakan sama sekali (Jamaludin & Aminah, 2021). Perkembangan dari sistem manual kepada sistem berbasis digital disebut digitalisasi layanan yang mana mengacu kepada sistem yang otomatis  dengan  menggunakan  format  yang  terbaca  oleh  komputer  (Aji, 2016). Hasil dari digital service ini dapat disajikan dalam bentuk informasi digital yang berbentuk teks, visual, audio, gambar, video, dan angka.
Layanan digital menjadi salah satu program yang dicanangkan oleh BAZNAS Kota Yogyakarta yang bertujuan untuk memberikan kemudahan umat  islam  dalam  berzakat  khususnya  pada  daerah  Kota  Yogyakarta. Program  ini  diyakini  dapat  meningkatkan  dan  mengefisienkan pengumpulan  zakat,  infak,  dan  sedekah  maksimal  mungkin  dari masyarakat. BAZNAS Kota Yogyakarta mengharapkan umat muslim yang sudah melewati nisab dapat berzakat dengan nyaman dan mudah melalui lembaga  yang  terpercaya  agar  dana  yang  terhimpun  dapat  disalurkan kepada  masyarakat  yang  memang  membutuhkan  di  ruang  lingkup  Kota Yogyakarta.

## Loyalitas
Loyalitas pelanggan sebagian besar merupakan ide perilaku, bukan sikap. Setiap kali konsumen melakukan pembelian non-acak, yang ditandai dengan konsistensi dan pengulangan, dikatakan bahwa pelanggan tersebut
Analisis  Implementasi Costumer  Relationship  Manajemen (CRM)  Dalam Meningkatkan  Loyalitas  Muzaki  (Studi  Kasus  Badan  Amil  Zakat  Nasional (Baznas) Kota Yogyakarta
loyal.  Akibatnya,  pelanggan  dibuat  merasa  senang  dan  puas  dengan barang atau jasa yang mereka dapatkan, yang membuat mereka enggan untuk mencoba barang atau jasa serupa dari perusahaan lain (Dewi, 2015). Lebih lanjut, loyalitas bukan hanya tentang keterlibatan, tetapi muncul dari keterlibatan  psikologis  pelanggan.  Keterlibatan  ini  dapat  dimulai  dari interaksi  dengan  halaman  web  yang  menciptakan  sikap  dan  niat  untuk menggunakan  kembali  produk  atau  layanan  secara  efektif  (Anderson  & Srinivasan, 2003).

## Metode Penelitian
Tipe data primer dan sekunder digunakan dalam penelitian ini. Data primer adalah informasi yang dikumpulkan langsung dari peserta penelitian dengan  menggunakan  metode  untuk  mengukur  mereka  atau  mengambil data  mereka  sendiri.  Data  primer  ini  diperoleh  dengan  cara  wawancara pada pihak-pihak terkait, khususnya bagian penggalangan dana BAZNAS Kota  Yogyakarta.  Sedangkan  data  sekunder  diperoleh  dari  laporan keuangan,  sosial  media  dan  literatur  lainnya.  Dalam  penelitian  ini,  teknik kualitatif  digunakan.  Pendekatan  kualitatif  adalah  gaya  metodologi penelitian yang menghasilkan data deskriptif berupa klaim lisan atau tertulis yang  dibuat  oleh  partisipan  dan  bukti  perbuatannya.  Metode  ini  sangat menekankan  pada  kesadaran  yang  utuh  (holistik)  terhadap  konteks  dan orang-orang yang akan menjadi subjek penelitian. Objek yang diteliti pada penelitian ini yaitu Badan Amil Zakat Nasional (BAZNAS) Kota Yogyakarta.

## Hasil dan Pembahasan BAZNAS Kota Yogyakarta
Badan  Amil  Zakat  Nasional  (BAZNAS)  Kota  Yogyakarta,  badan filantropi  pertama  yang  dibentuk  di  Daerah  Istimewa  Yogyakarta  (DIY), didirikan  pada  1  September  2009,  sesuai  dengan  Keputusan  Walikota Nomor  432/KEP/2009.  Nama  asli  organisasi  ini  adalah  BAZDA  Kota Yogyakarta.  Namun  BAZDA  menjadi  BAZNAS  Kota  Yogyakarta  sebagai hasil  modifikasi  UU  Zakat  antara  UU  Nomor  38  Tahun  1999  dengan  UU Nomor  23  Tahun  2011.  Masjid  Pangeran  Diponegoro  yang  merupakan bagian dari kompleks Balai Kota Yogyakarta menjadi Kantor BAZNAS Kota di  lantai  satu.  Kantor  BAZNAS  di  Kota  Yogyakarta  beroperasi  pada  jam kerja reguler namun terkadang menawarkan bantuan di luar jam tersebut. Tanggung  jawab  utama  BAZNAS  Kota  Yogyakarta  yaitu  mengumpulkan, mengevaluasi, dan mempertanggungjawabkan Zakat, Infak, dan sedekah (ZIS) dan Dana Sosial Keagamaan Lainnya (DSKL) yang sejalan dengan prinsip syariah dan aturan yang berlaku. Pada tahun 2021 BAZNAS Kota

## Muhammad Ady Mahfuzh, Akhmad Yusuf Khoiruddin
Yogyakarta  telah  dilakukan  audit  oleh  IAF  yang  merupakan  badan akreditasi dunia dibidang system manajemen, produk & layanan sehingga dengan  ini  Lembaga  BAZNAS  Kota  Yogyakarta  ter-sertifikasi  ISO 9001:2015.
Hal lain yang juga merupakan prestasi BAZNAS Kota Yogyakarta di tahun  2021  yakni  meraih  opini  wajar  tanpa  pengecualian  (WTP)  pada pengelolaan Keuangan ZIS DSKL Tahun Buku 2021 oleh Kantor Akuntan dalam hal ini telah memperoleh opini WTP sebanyak 11 kali sejak tahun 2011  dan  prestasi  di  bidang  lainnya.  BAZNAS  Kota  Yogyakarta  telah berhasil  memperoleh  kepercayaan  untuk  mengelola  dana  Zakat, Infak/Sedekah,  Dana  Sosial  Kemanusiaan  dan  Lingkungan,  serta Corporate  Social  Responsibility  (CSR)  dalam  jumlah  yang  semakin meningkat.  Pada  tahun  2021,  BAZNAS  Kota  Yogyakarta  berhasil mengumpulkan  dana  sebesar  Rp  5.942.097.023,-  yang  terdiri  dari  Zakat sebesar  Rp  4.301.487.508,-,  Infak/Sedekah  sebesar  Rp  1.539.494.515,-, DSKL sebesar Rp 100.115.000,-, dan CSR sebesar Rp 1.000.000,-.
Pada  pembahasan  ini  peneliti  menjelaskan  hasil  penelitian  yang didapatkan  melalui  wawancara  terhadap  Muhaimin,  S.  Si.  Selaku pelaksana  bidang  penghimpunan  dana  BAZNAS  Kota  Yogyakarta. Selanjutnya peneliti memadukan hasil wawancara dengan teori dari Gordon (2002) dimana dalam Customer Relationship Management (CRM), terdapat empat pendekatan pendukung strategis yaitu: (1) Teknologi ( Technology ), mencakup  semua  teknologi  yang  digunakan  untuk  mendukung pelaksanaan proses CRM di dalam sebuah organisasi atau perusahaan. (2) SDM ( People ), mencakup keahlian, kemampuan, dan sikap individu yang terlibat dalam mengatur dan menjalankan strategi CRM dalam organisasi atau  perusahaan.  (3)  Proses  ( Process ),  Untuk  memberikan  nilai  dan kebahagiaan  baru  kepada  konsumen,  faktor  proses  mencakup  semua metode  yang  digunakan  oleh  bisnis  untuk  menjangkau  dan  berinteraksi dengan  mereka.  (4)  Pengetahuan  dan  Pengalaman  ( Knowledge  dan Insight ),  mengacu  pada  strategi  yang  digunakan  untuk  memberikan  nilai kepada setiap konsumen, sehingga mereka dapat mengembangkan ikatan yang lebih dalam dengan perusahaan atau organisasi.
Tujuan  inti  dari  CRM  adalah  untuk  membina,  membangun,  dan memperkaya hubungan pelanggan yang langgeng, sehingga meningkatkan potensi  dan  peluang  individu  terhadap  loyalitas  (Kelley et  al .,  2003). Menurut penelitian yang dilakukan oleh Tariq et al . (2019) dan Shoura et al .
(2017),  kepiawaian  pemanfaatan  layanan  CRM  dikaitkan  dengan penanaman loyalitas pelanggan. Ketika perusahaan atau lembaga filantropi memberikan  layanan  CRM  yang  lebih  baik  kepada  nasabahnya,  hal  ini
Analisis  Implementasi Costumer  Relationship  Manajemen (CRM)  Dalam Meningkatkan  Loyalitas  Muzaki  (Studi  Kasus  Badan  Amil  Zakat  Nasional (Baznas) Kota Yogyakarta
dapat  meningkatkan  basis  nasabah  berharga  mereka,  sehingga mendorong  nasabah  untuk  merekomendasikan  bank  tersebut  kepada teman  dan  keluarga  mereka.  Sejalan  dengan  temuan  tersebut,  Kumar  & Mokha  (2021),  Mokha  &  Kumar  (2022)  and  Rashwan et  al .  (2019)  pada penelitiannya  menunjukkan  bahwa  terdapat  pengaruh  positif  dari  CRM terhadap loyalitas.
Implementasi CRM pada digital service BAZNAS Kota Yogyakarta

## a)  Implementasi Teknologi
BAZNAS  Kota  Yogyakarta  mengedepankan  integritas  dan transparansi yang dapat diakses oleh seluruh muzzaki dimana saja dan kapan saja melalui sebuah website yaitu https://baznas.jogjakota.go.id/ . Di dalam tampilan website ini terdapat berbagai fitur-fitur serta layanan kepada  para  muzzaki  maupun  masyarakat  yang  ingin  memzakatkan pendapatannya di BAZNAS Kota Yogyakarta.

## Gambar 1
Tampilan Desktop Website BAZNAS Kota Yogyakarta

## Sumber: Arsip Penelitian (2022)
Presentasi  yang  lugas,  namun  tetap  bergaya  dan  ramah pengguna  dapat  dilihat  di  beranda  situs  web.  Profil  dengan  struktur organisasi,  prinsip  manajemen,  rencana  strategi,  rencana  kerja,  dan kebijakan  mutu  hanyalah  sebagian  kecil  dari  karakteristik  yang ditawarkan.  Fitur  layanan  merupakan  fitur  selanjutnya  yang  memiliki beberapa sub fitur, antara lain layanan jemput zakat, unit pengumpul zakat (UPZ) BAZNAS, konsultasi online , dan kalkulator zakat.
Fitur  lainnya  yaitu  Jogja  Taqwa,  Jogja  Cerdas,  Jogja  Sejahtera, Jogja Sehat, dan Jogja Peduli juga disertakan. Fitur kedua adalah fitur produk,  yang  meliputi  zakat  saham  dan  obligasi,  zakat  emas,  perak,
dan uang, zakat madu, zakat perdagangan, zakat harta pertambangan, dan zakat pertanian. Menerima, mendistribusikan, audit, majalah, dan laporan peraturan semuanya tersedia untuk diunduh. Fitur selanjutnya adalah nomor rekening dari berbagai bank seperti BANK JOGJA, BANK BPD  DIY,  BANK  BPD  DIY  SYARIAH,  BANK  BRI,  BANK  BNI,  BANK BSI,  BANK  MANDIRI,  BANK  MUAMALAT,  BANK  CIMB  NIAGA SYARIAH, dan MAYBANK SYARIAH. Fitur galeri, hubungi kami, serta direktori juga terdapat pada halaman ini.
Sejumlah website pemerintahan lainnya juga terintegrasi dengan website  BAZNAS  Kota  Yogyakarta,  antara  lain  Jogja Smart  Service, Portal Pemberitaan Pemkot Yogyakarta, seksi administrasi keuangan, seksi administrasi dan pengendalian pembangunan, seksi hukum, seksi kesejahteraan  rakyat,  seksi  pelayanan  hipotek,  bagian  organisasi, bagian  ekonomi,  bagian  pengembangan  dan  kerjasama  pendapatan kekayaan daerah, bagian tata kelola, serta bagian analisis umum. Berdasarkan  penelusuran  peneliti,  website  BAZNAS  Kota Yogyakarta  harus  lebih  di  tingkatkan  lagi  mengingat  era  digitalisasi yang  semakin  berkembang  pesat,  BAZNAS  Kota  Yogyakarta  harus memanfaatkan  momentum  ini  untuk  terlebih  dahulu  mengambil  hati masyarakat,  website  tidak  hanya  menjadi  “surat  kabar”  namun  juga menjadi  panggung  yang  interaktif  dan  komunikatif,  hal  ini  dapat  di wujudkan dengan adanya game-game interaktif di dalam website. Tidak hanya  itu loading  time dari  website  juga  harus  di  tingkatkan  serta accessibility perlu di tingkatkan agar masyarakat yang ingin membuka website di perangkatnya lebih mudah.
b)  Implementasi People (SDM)
Dalam mengatur serta mengelola CRM dalam sebuah organisasi maupun  perusahaan,  SDM  yang  mengelola  harus  memiliki  keahlian, kemampuan  dan  sikap  yang  baik  serta  sopan.  Berdasarkan  hasil analisis  dan  wawancara  saya  untuk  implementasi  SDM  dalam mengelola CRM di BAZNAS Kota Yogyakarta dibagi menjadi beberapa bagian: 1) Costumer Services memberikan pelayanan langsung tatap muka  serta  mengelola  pesan  siaran  melalui  WA  dan  telefon,  2) Muhaimin  (Bidang  Penghimpunan)  mengelola  Media  Sosial,  3)  Munir (Administrasi  Komunikasi)  Mengelola  Website  BAZNAS  Kota Yogyakarta.  Pramesrianto et  al .  (2019)  menyajikan  indikator  kualitas sumber  daya  manusia  yang  meliputi:  a)  Kualitas  intelektual,  yang mencakup  pengetahuan  dan  keterampilan.  b)  Tingkat  pendidikan.  c) Pemahaman  terhadap  bidangnya.  d)  Kemampuan  yang  dimiliki.  e)
Analisis  Implementasi Costumer  Relationship  Manajemen (CRM)  Dalam Meningkatkan  Loyalitas  Muzaki  (Studi  Kasus  Badan  Amil  Zakat  Nasional (Baznas) Kota Yogyakarta
Semangat  kerja.  f)  Kemampuan  dalam  merencanakan  dan mengorganisasi.
Berdasarkan  indikator  tersebut  SDM  yang  ada  dalam  BAZNAS Kota Yogyakarta memiliki kualitas dan integritas hal ini di buktikan oleh SDM  yang  sudah  tersertifikasi.  Dalam  aspek  motivasi  kerja  juga demikian bagusnya karena seluruh SDM memiliki motivasi yang sangat baik terlihat dari cara kerja dan ekspresi selama berkerja, hal ini jugalah yang  membangun  suasana  kerja  yang  baik  dan  timbul  suasana kekeluargaan yang erat di kantor.

## c)  Implementasi Proses
Dalam mempermudah kualitas layanan BAZNAS Kota Yogyakarta membuat sebuah layanan satu pintu yang bernama Pelayanan Terpadu Satu  Pintu  BAZNAS  Kota  Yogyakarta  (PTSP).  Tujuannya  yaitu mempermudah calon muzzaki dan masyarakat yang ingin bersedekah maupun berzakat.

## Gambar 2
Pelayanan Terpadu Satu Pintu (PTSP) BAZNAS Kota
Sumber: Arsip Penelitian, 2022
Dalam  rangka  membantu  para  muzzaki  dan  masyarakat  umum dalam  mengakses  layanan  dan  konsultasi  terkait  zakat  dan  program kerja, terdapat   Pelayanan Terpadu Satu Pintu (PTSP) BAZNAS Kota Yogyakarta  yang  menawarkan  beberapa  fasilitas,  seperti:  Membayar Zakat, Infak & Sedekah, Program S2 Sedekah Kaleng (Sedino Sewu), Zakat via QRIS, Daftar Rekening ZIS, Zakat via Aplikasi, Zakat via E- Commerce, Zakat via Keramaian.
PTSP  BAZNAS  Kota  Yogyakarta  dapat  diakses  melalui  link https://berbagi.link/baznaskotajogja .  Selain  menggunakan  PTSP, BAZNAS  Kota  Yogyakarta  juga  menerapkan  fitur  menarik  dalam implementasi  proses Customer  Relationship  Management  (CRM), salah satunya adalah layanan konsultasi online.

## Muhammad Ady Mahfuzh, Akhmad Yusuf Khoiruddin

## Gambar 3 Tampilan desktop Konsultasi Online
Sumber: Arsip Penelitian, 2022
Layanan  Konsultasi  online  BAZNAS  Kota  Yogyakarta  melayani konsultasi  selama  24  jam.  Dalam  konsultasi  online  ini  muzzaki  atau masyarakat yang ingin berkonsultasi wajib melengkapi form yang berisi nama  lengkap,  alamat  Email  yang  aktif,  nomor  WA  aktif  serta pertanyaan ataupun hal yang ingin dikonsultasikan. Layanan konsultasi ini  terintegrasi  ke  WhatsApp  sehingga  muzzaki  ataupun  masyarakat yang ingin berkonsultasi akan dialihkan ke WhatsApp hal ini semakin memudahkan muzzaki ataupun masyarakat dalam berkonsultasi.
d)  Implementasi Pengetahuan dan pengalaman
Pendekatan  yang  digunakan  oleh  BAZNAS  Kota  Yogyakarta untuk  menambah  nilai  pada  muzzaki  maupun  masyarakat  sehingga memperoleh  pengetahuan  serta  pemahaman  mengenail  zakat,  infak, dan  sadakah  melalui  media  sosial,  website  serta  majalah.  BAZNAS Kota Yogyakarta memiliki Website yang terintegrasi dengan website E- Pustaka  BAZNAS  Kota  Yogyakarta  yang  beralamat  domain https://e- pustakabaznaskotajogja.or.id/ .  Pada  website  ini  muzzaki  maupun masyarakat dapat menemukan secara mudah koleksi buku-buku dari BAZNAS Kota Yogyakarta mengenai fiqih zakat, sedekah, infaq, dan lain-lain. Tidak hanya itu koleksi buku-buku ini juga dapat dipinjam oleh mahasiswa  yang  sedang  membutuhkan  referensi  untuk  makalah maupun penelitian.
Analisis  Implementasi Costumer  Relationship  Manajemen (CRM)  Dalam Meningkatkan  Loyalitas  Muzaki  (Studi  Kasus  Badan  Amil  Zakat  Nasional (Baznas) Kota Yogyakarta
Gambar 4

## Tampilan Dekstop E-Pustaka Baznas Kota Yogyakarta
Sumber: Arsip Penelitian, 2022
Tidak  hanya  itu  dalam  pengimplementasiannya  BAZNAS  Kota Yogyakarta juga menggunakan berbagai macam media sosial seperti Instagram  dan  Facebook  dalam  mengedukasi  dan  menjaga kepercayaan  masyarakat  lewat  konten-konten  yang  ditampilkan. Berdasarkan  pengamatan  dan  wawancara  dengan  Muhaimin,  S.Si selaku pelaksana bidang I BAZNAS Kota Yogyakarta. Edukasi kepada masyarakat  sangat  di  gencar  kan  pada  bulan  Ramadhan  dengan membuat konten tiga sekaligus dalam sehari.

## Gambar 5

## Konten Edukasi Baznas Kota Yogyakarta di Platform Instagram
Sumber: Arsip Penelitian, 2022
Dalam  mengedukasi  masyarakat  BAZNAS  Kota  Yogyakarta selalu  menyelipkan  nomor  rekening  Bank  yang  diharapkan  selain mengedukasi juga memudahkan para calon muzaki untuk bersedekah. Tidak  hanya  itu  dalam  implementasinya  setiap  konten  menggunakan caption  yang  sudah  diriset  untuk  meningkatkan  insight  media  sosial. BAZNAS  Kota  Yogyakarta  menerapkan  strategi  SEO  yaitu  SEO  on
page dimana lebih mengutamakan kata kunci di setiap kontennya baik di  Facebook,  Instagram  maupun  website,  dimana  kata  kunci  ini sebelumnya  sudah  di  riset  oleh  digital marketer ,  kata  kunci  itu  yang biasa  di  cari  para  muzaki/donator.  Riset  dapat  melalui  tools  atau menggunakan pencarian google yaitu Google AdWords.
Dalam menjaga loyalitas yang merupakan tujuan dari CRM itu sendiri BAZNAS  Kota  Yogyakarta  juga  selalu  mengupdate  kegiatan  selama seminggu,  hal  ini  bertujuan  untuk  menjaga  kepercayaan  masyarakat terhadap kinerja dari BAZNAS Kota Yogyakarta. Konten update selama seminggu  ini  dinamakan  “BAZNAS  Kota  Jogja of  the  week ”.  Dalam memberikan  pengetahuan  juga  memberikan  transparansi  kepada seluruh  muzaki  dan  masyarakat  BAZNAS  Kota  Yogyakarta  melalui media sosial.
Gambar 6
Konten Baznas Kota Jogja of the week dan laporan keuangan pada Platform Instagram
Sumber: Arsip Penelitian, 2022
Kesimpulan
Menurut  teori  dari  Gordon  (2002),  dimana  dalam Customer Relationship Management (CRM), terdapat empat pendekatan pendukung yang  strategis  yaitu:  (1)  Teknologi  ( Technology ),  (2)  SDM  ( People )  (3) Proses  ( Process ),  (4)  Pengetahuan  dan  Pengalaman  ( Knowledge  dan Insight ).  Berdasarkan  hasil  penelitian  ini  dapat  disimpulkan  bahwa Penerapan  pendekatan  CRM  pada  BAZNAS  Kota  Yogyakarta  terbilang baik hal ini dapat terlihat dari penerapan CRM melalui beberapa program- program yang kredibel dan berintegritas mulai dari laporan keuangan yang dapat diakses dengan mudah oleh muzaki di website serta muzaki hanya
Analisis  Implementasi Costumer  Relationship  Manajemen (CRM)  Dalam Meningkatkan  Loyalitas  Muzaki  (Studi  Kasus  Badan  Amil  Zakat  Nasional (Baznas) Kota Yogyakarta
menunggu di rumah saja karena majalah akan dikirimkan ke rumah muzaki masing-masing.  Tidak  hanya  itu  dalam  penerapan  CRM  BAZNAS  Kota Yogyakarta juga sudah sangat baik menjaga loyalitas muzaki dengan fitur- fitur layanan digital yaitu website yang terintegrasi dengan semua satuan Dinas di Kota Yogyakarta.
Namun  untuk  meningkatkan  kualitasnya,  BAZNAS  Kota  Yogyakarta perlu  mempertimbangkan  adanya  penambahan  SDM  terutama  di  bagian fundraising karena perlu adanya sebuah tim yang memang berfokus pada CRM . Tidak  hanya  itu,  diperlukan  pula  game-game  interaktif  di  dalam website  dan  sosial  media  khususnya  Instagram  agar  lebih  interaktif  dan komunikatif.  Perlu  juga  peningkatan loading  time dan accessibility pada website  agar  masyarakat  dapat  mengakses  lebih  cepat  dan  mudah. Keterbatasan pada penelitian ini yaitu peneliti hanya menganalisis dengan pendekatan kualitatif sehingga hubungan antar variabel dalam hal ini CRM terhadap  loyalitas  muzaki  kurang  begitu  spesifik  dan  komprehensif.  Oleh karena itu, penelitian yang akan datang dapat menganalisis CRM terhadap loyalitas  muzaki  dengan  menggunakan  pendekatan  kuantitatif  agar penelitian yang dihasilkan lebih mendalam.

## DAFTAR PUSTAKA
Aji, R. (2016). Digitalisasi, Era Tantangan Media (Analisis Kritis Kesiapan Fakultas Dakwah Dan Komunikasi Menyongsong Era Digital). Islamic Communication Journal, 1(1), 43–54. https://doi.org/10.21580/icj.2016.1.1.1245 Shoura, A. M. S., Kasasbeh, A. E., & Rabbai, R. A. Q. (2017). Investigating The Impact Of E-Crm on Customer Loyalty: A Case Of B2b (Business To  Business  Zain’s  Customers)  In  Zain  Company  In  Jordan. Humanities and Social Sciences Series, 32(4), 9–40. https://doi.org/10.35682/0062-032-004-010
Arif, A. N., & Imsar, I. (2022). Analisis Efektivitas Penyaluran Dana Zakat Oleh Baznas Kabupaten Langkat Tahun 2020. Ekonomi Islam, 13(1), 42–51. https://doi.org/10.22236/jei.v13i1.8470 Alivian, I., Lesmana, K. S., Budianto, A. M. F., & Jatmala, A. S. R. (2023). Faktor Rendahnya Kesadaran Masyarakat Dalam Membayar Zakat Di Indonesia. Ekonomi Islam, 14(1), 63–77. https://doi.org/10.22236/jei.v14i1.9056 Anderson, R. E., & Srinivasan, S. S. (2003). E-Satisfaction and E-Loyalty:
A  Contingency  Framework.  Psychology  and  Marketing,  20(2),  123– 138. https://doi.org/10.1002/mar.10063
Atika, K., & Mafra, N. U. (2020). Pengaruh Kualitas Sumber Daya Manusia dan Profesionalisme Kerja Terhadap Kinerja Karyawan Pada PT. PlN (Persero)  Pelaksana  Pembangkit  Bukit  Asam  Tanjung  Enim.  Jurnal Media Wahana Ekonomika, 17(4), 355. https://doi.org/10.31851/jmwe.v17i4.5098
Dewi,  A.  A.  C.,  &  Semuel,  H.  (2015).  Pengaruh  Customer  Relationship Management (CRM) Terhadap Customer Satisfaction Dan Customer Loyalty  Pada  Pelanggan  Sushi  Tei  Surabaya.  Jurnal  Petra Pemasaran, 3(1), 1–9.
Damayanti, A. Y. R. (2017). Pengaruh Customer Relationship Management (Crm)  Terhadap  Loyalitas  Pelanggan  Dengan  Kepuasan  Pelanggan Sebagai Variabel Intervening PT. Nasmoco Abadi Motor Karanganyar. Jurnal Administrasi Bisnis.
Ham,  M.,  &  Samuel,  H.  (2016).  Pengaruh  Customer  Relationship Management  (Crm)  Terhadap  Customer  Satisfaction  Dan  Customer Loyalty Pada Pelanggan Matahari Departement Store. Jurnal Strategi Pemasaran, 3(1), 1–9. https://doi.org/10.1007/s004180050413
Handayani, R. H. (2018). Interactive Customer Relationship Management. 1(1), 51–56. http://journal.uinjkt.ac.id/index.php/aism
Gordon,  I.  (2002).  Best  Practices:  Customer  relationship  management. 2002. https://iveybusinessjournal.com/publication/best-practices- customer-relationship-management/
Imasari,  K.,  &  Nursalin,  K.  (2011).  Pengaruh  Customer  Relationship Management  Terhadap  Loyalitas  Pelanggan  Pada  PT  BCA  Tbk. Fokus Ekonomi, 10(3), 183–192.
Jamaludin, N., & Aminah, S. (2021). Efektifitas Digitalisasi Penghimpunan Dana  Zakat  pada  Badan  Amil  Zakat  Nasional  (BAZNAS)  Kota Tangerang. Management of Zakat and Waqf Journal (MAZAWA), 2(2), 180–208. https://doi.org/10.15642/mzw.2021.2.2.180-208
Kotler, P., & Keller, K. L. (2006). Manajemen pemasaran. Erlangga.
Kumar,  P.,  &  Mokha,  A.  K.  (2021).  Electronic  Customer  Relationship Management (E-CRM) and Customer Loyalty: The Mediating Role of Customer Satisfaction in the Banking Industry. International Journal of E-Business Research, 18(1), 1–22. https://doi.org/10.4018/IJEBR.293292
Kelley, L., Gilbert, D., & Mannicom, R. (2003). How E-CRM Can Enhance Customer Loyalty. Marketing Intelligence & Planning, 21(4), 239–248. https://doi.org/10.1108/02634500310480121
Mokha, A. K., & Kumar, P. (2022). Examining the Interconnections Between E-CRM, Customer Experience, Customer Satisfaction and Customer
Analisis  Implementasi Costumer  Relationship  Manajemen (CRM)  Dalam Meningkatkan  Loyalitas  Muzaki  (Studi  Kasus  Badan  Amil  Zakat  Nasional (Baznas) Kota Yogyakarta
Loyalty:  A  Mediation  Approach.  Journal  of  Electronic  Commerce  in Organizations, 20(1), 1–21. https://doi.org/10.4018/JECO.292474 Pramesrianto,  A.,  Amin,  S.,  &  Ratnawati,  R.  (2019).  Pengaruh
Pengembangan  Sumber  Daya  Manusia  Dan  Kemampuan  Kerja Terhadap Kinerja Karyawan PT. Jambi Media Grafika “Tribun Jambi.” Jurnal Dinamika Manajemen, 7(1), 27–36. https://doi.org/10.22437/jdm.v7i1.16661 Rashwan, H. H. M., Mansi, M. A. L., & Hassan, H. E. (2019). The Impact Of The  E-  CRM  (Expected  Security  And  Convenience  Of  Website Design) On E- Loyalty Field Study On Commercial Banks. Journal of Business  &  Retail  Management  Research,  14(01),  106–122. https://doi.org/10.24052/jbrmr/v14is01/art-10
Rizal,  F.  (2022).  Efektivitas  Qardh  Al-Hasan  Dalam  Kerangka  Zakat Produktif  Untuk  Pemberdayaan  Umkm.  Ekonomi  Islam,  13(2),  145– 172. https://doi.org/10.22236/jei.v13i2.9123
Surya,  S.,  &  Harjuto,  A.  (2013).  Hubungan  Antara  Customer  Relation Management  (CRM)  Dan  Brand  Image  Pt  Excelcomindo  Pratama. Jurnal Ilmiah Manajemen Bisnis, 13(1), 37–50.
Setyaleksana, B., Suharyono, S., & Yulianto, E. (2017). Pengaruh Customer Relationship Management (CRM) Terhadap Kepuasan Dan Loyalitas Pelanggan  (Survei  Pada  Pelanggan  Grapari  Telkomsel  Di  Kota Malang). Jurnal Administrasi Bisnis S1 Universitas Brawijaya, 46(1), 45–51.
Nabila,  S.  N.,  Fistasari,  D.,  Awwaliah,  H.,  &  Wahyudi,  N.  (2021).  Peran Baznas  Sebagai  Filantropi  Islam  Dalam  Menopang  Ekonomi Masyarakat Ditengah Pandemi Covid-19. Ekonomi Islam, 12(2), 129– 148. https://doi.org/10.22236/jei.v12i2.5374
Simbolon,  F.  (2014).  Model  Pengukuran  Kinerja  Customer  Relationship Management dalam Industri Perbankan. Binus Business Review, 5(1), 278. https://doi.org/10.21512/bbr.v5i1.1216
Tariq, M., Jamil, A., Ahmad, S. M., & Ramayah, T. (2019). Modeling The Effectiveness  of  Electronic  Customer  Relationship  Management  (E- CRM) Systems: Empirical Evidence From Pakistan. Revista Gestão & Tecnologia, 19, 77–100. https://doi.org/10.20397/2177- 6652/0.v0i0.1747
Triyani, N., Beik, I. S., & Baga, L. M. (2018). Manajemen Risiko pada Badan Amil  Zakat  Nasional  (BAZNAS).  Al-Muzara’ah,  5(2),  107–124. https://doi.org/10.29244/jam.5.2.107-124