## PERSIAPAN TOTAL QUALITY MANAGEMENT (TQM)

## Fitriani 1
Abstract: School  is  the  main  place  in  improving  the  quality  and  initial preparation  to  face the competition that exists today, namely by creating good and  quality  school  management  in  accordance  with  the  demands  of  TQM, because school management is a place to create quality and excellence. School management  will  be  carried  out  if  supported  by  human  resources  (HR)  who have the ability, integration and high will. This is where the application of TQM that  prioritizes  quality  reliability  can  be  applied  in  the  world  of  education  to produce the best quality education in the school environment.
Keywords: Preparation Total Quality Management

## PENDAHULUAN
Total  Quality  Management merupakan  sistem  manajemen  yang  mengangkat kualitas  sebagai  strategi  usaha  dan  berorientasi  pada  kepuasan  pelanggan  dengan melibatkan seluruh anggota organisasi dan usaha yang mencoba untuk memaksimumkan  daya  saing  organisasi  melalui  perbaikan  terus  menerus  atas  produk, jasa, manusia, prosesdan lingkungannya sehingga menghasilkan mutu yang tinggi. 2
Gerakan  TQM  dimulai  dibidang  industri  di  Amerika  Serikat  antara  pada  tahun 1920  s/d  1940  dan  di  Jepang  pada  sekitar  tahun  1950  tokohnya  antara  lain  Deming, Sheward,  dan  Juran  yang  menyatakan  bahwa  mulailah  dengan  apa  yang  diinginkan pelanggan,  selain  organisasi  juga  memiliki  standar  yang  tinggi.  Berdasarkan  ide tersebut,  Jepang  mengembangkannya  dan  ternyata  berhasil.  Keberhasilan  ini  dianggap suatu revolusi dalam bidang manajemen dari uraian di atas sebenarnya menunjuk pada organisasi yang unggul/bermutu adalah: organisasi yang harus dekat dengan pelanggan, memiliki obsesi mutu, memiliki birokrasi berdasarkan aktivitas dan antusias anggota. 3
Berbagai  upaya  untuk  meningkatkan  mutu  pendidikan  kini  sebenarnya  telah, sedang,  dan  akan  terus  dilaksanakan  secara  bertahap  dan  berkelanjutan.  Mulai  dari
1 Dosen Program Studi Manajemen Pendidikan Islam Institut Agama Islam Negeri (IAIN) Bone.
2 Edward Sallis, Total Quality Management in Education (Jogjakarta, Ircisod, 2010), h. 49-53.
3 http://www.scribd.com/doc/65158465/1/Sejarah-Perkembangan-Total-Quality-Management (diakses tanggal 06 oktober 2013).
peningkatan  kualitas  pendidikan  pra  sekolah,  dasar,  menengah,  sampai  dengan perguruan tinggi. Salah satu upaya yang kini sedang disosialisasikan dan dianggap tepat adalah melalui Total Quality Manajement (TQM) atau manajemen mutu terpadu. Esensi dari  TQM  adalah  suatu  filosofi  dan  menunjuk  pada  perubahan  budaya  dalam  suatu organisasi  (pendidikan),  serta  dapat  menyentuh  hati  dan  pikiran  orang  menuju  mutu yang diidamkan.
TQM  masuk  dalam  bidang  pendidikan  pada  sekitar  tahun  1980  utamanya dilaksanakan  di  perguruan  tinggi  hingga  Pendidikan  dasar.  Upaya  itu  terus  menerus meningkat di Inggris dan Amerika pada tahun 1990. Fokus utamanya pada peningkatan kualitas  pendidikan  melalui  reorganisasi  praktek  pendidikan.  Keberhasilan  TQM  ini dapat dilihat dari pernyataan bahwa jaminan kualitas pendidikan sangat diperlukan dan agar setiap lembaga pendidikan menetapkan sistem TQM-nya.
Tujuan  utama  TQM  dalam  bidang  pendidikan  adalah  meningkatkan  mutu pendidikan secara berkelanjutan, terus menerus, dan terpadu. Upaya peningkatan mutu pendidikan  yang  dimaksudkan  tidak  sekaligus,  melainkan  dituju  berdasarkan peningkatan mutu pada setiap komponen pendidikan. 4
Pencapaian  tujuan  di  atas  dapat  dicapai  jika  menggunakan  prinsip-prinsip sebagai  berikut  pemfokusan  pada  pelanggan  atau  peserta  didik,  peningkatan  kualitas pada proses, dan melibatkan semua komponen pendidikan pemfokusan pada pengguna menunjuk  pada  setiap  peningkatan  kualitas  pendidikan  haruslah  didasarkan  pada keinginan, kebutuhan, dan harapan pengguna pendidikan internal dan eksternal. Konsep ini memerlukan plan, do, check, actio n pengumpulan dan penganalisaan data lapangan secara tepat sehingga perlu mempertemukan kedua belah pihak. 5
Oleh karena itu, sekolah merupakan tempat  utama dalam memperbaiki kualitas dan  persiapan  awal  untuk  menghadapi  kompetisi  yang  ada  pada  zaman  sekarang  ini.
4 Hasil kesimpulan dari perkuliahan dengan Mardiyah pada tanggal 2 Oktober 2013.
5 Fandy Tjiptono dan Anastasia Diana, T otal Quality Management Edisi Revisi (Yogyakarta:  Andi, 2003), h. 331-335.
Yaitu  dengan  cara  menciptakan  manajemen  sekolah  yang  baik  dan  berkwalitas  sesuai dengan  tuntutan  TQM,  karena  manajemen  sekolah  adalah  tempat  untuk  menciptakan kualitas  dan  keunggulan  tersebut.  Manajemen  sekolah  akan  terlaksana  jika  didukung dengan  sumber  daya  manusia  (SDM)  yang  memiliki  kemampuan,  integrasi  dan kemauan  yang  tinggi.  Dari  sinilah  penerapan  TQM  yang  memprioritaskan  kehandalan mutu dapat diterapkan dalam dunia pendidikan guna menghasilkan kualitas pendidikan terbaik di lingkungan sekolah.

## PEMBAHASAN
Implementasi TQM bukanlah suatu pendekatan yang sifatnya langsung jadi atau hasilnya  diperoleh  dalam  waktu  sekejap,  tetapi  membutuhkan  suatu  proses  yang sistematis,  adapun  tahapan-tahapan  implementasi  TQM  menurut  Goetsch  dan  Davis yang  dikutip  oleh  Fandy  dalam  bukunya Total  Quality  Management memberikan klasifikasi  fase  implementasi  TQM  dikelompokkan  menjadi  tiga  fase  yaitu  fase persiapan, fase perencanaan, dan fase pelaksanaan, masing-masing fase terdiri dari atas beberapa langkah di mana waktu yang dibutuhkan untuk setiap langkah tergantung pada organisasi  yang  menerapkanya. 6 Adapun  yang  akan  dibahas  oleh  penulis  adalah  fase persiapan.

## Fase Persiapan
1. Membentuk Total Quality Steering Committee
An advisory committee usually made up of high level stakeholders or experts who  provide  guidance  on  key  issues  such  as  company  policy  and  objectives, budgetary  control,  marketing  strategy,  resource  allocation,  and  decisions  involving large  expenditures. 7 (Sebuah  komite  penasehat  biasanya  terdiri  dari  pemangku kepentingan tingkat tinggi atau ahli yang memberikan panduan tentang isu-isu kunci
6 Fandy Tjiptono dan Anastasia Diana, Total Quality Management h. 343.
7 http://www.businessdictionary.com/definition/steering-committee.html(diakses  tanggal  06  oktober 2013).
seperti  kebijakan  perusahaan  dan  tujuan , kontrol  anggaran , strategi  pemasaran , alokasi sumber daya , dan keputusan yang melibatkan pengeluaran besar ).
a. Membentuk Tim
Tim  TQM  dua  orang  atau  lebih  yang  secara  sukarela  bekerjasama  untuk mencapai  hasil  hasil  yang  bermutu,  aktivitas  tim  banyak  mengangkat  nilai-nilai organisasi,  dan  tim  mengarahkan  perhatian  permasalahan-permasalahan  yang berhubungan  dengan  kepelangganan  internal  atau  ekternal,  keberadaan  tim memberi  otoritas  untuk  mengerjakan  hal-hal  yang  berkaitan  dengan  mutu  dan mekanisme untuk mengendalikan dan memantau proses kebijakan dan prosedur. 8
Dalam organisasi  yang  menerapkan TQM, kerja sama tim, kemitraan dan hubungan  dijalin  dan  dibina  baik  antar  karyawan  perusahaan  maupun  dengan pemasok lembaga-lembaga pemerintah, dan masyarakat sekitarnya.
b. Pelatihan TQM
Mutu  didasarkan  pada  ketrampilan  setiap  karyawan  yang  pengertiannya tentang apa yang dibutuhkan oleh pelanggan ini mencakup mendidik dan melatih semua  karyawan,  memberikan  baik  informasi  yang  mereka  butuhkan  untuk menjamin  perbaikan  mutu  dan  memecahkan  persoalan.  Pelatihan  inti  ini memastikan bahwa suatu bahasa dan suatu set  alat  yang sama akan diperbaiki di seluruh perusahaan. Pelatihan tambahan pada bench marking , statistik dan teknik lainnya  juga  dipergunakan  dalam  rangka  mencapai  kepuasan  pelanggan  yang paripurna. 9
c. Menyusun Pernyataan Visi dan Prinsip sebagai Pedoman
Visi  merupakan  gambaran  tentang  masa  depan future yang  realistik  dan ingin  diwujudkan  dalam  kurun  waktu  tertentu.  Visi  adalah  pernyataan  yang
8 Veithzal Rivai, M.B.A. Education Management Analisis Teori dan Praktik (Jakarta: Rajawali Pers, 2009), h. 541.
9 http://bagoezw.wordpress.com/2008/04/19/penerapan-tqm-total-quality-management- dalam/(diakses tanggal 06 oktober 2013).
diucapkan  atau  ditulis  hari  ini,  yang  merupakan  proses  manajemen  saat  ini  yang menjangkau masa yang akan datang. 10
Bagi  suatu  organisasi  visi  memiliki  peranan  yang  penting  dalam menentukan  arah  kebijakan  dan  karakteristik  organisasi  tersebut.  Ada  beberapa hal  yang  harus  diperhatikan  dalam  merumuskan  sebuah  visi  menurut  Bryson antara lain:
1) Visi harus dapat memberikan panduan/arahan dan motivasi.
2) Visi harus desebarkan di kalangan anggota organisasi (stakeholder).
3) Visi  harus  digunakan  untuk  menyebarluaskan  keputusan  dan  tindakan organisasi yang penting. 11
Misi  merupakan  tindakan  atau  upaya  untuk  mewujudkan  visi.  Jadi  misi merupakan  penjabaran  visi  dalam  bentuk  rumusan  tugas,  kewajiban,  dan rancangan  tindakan  yang  dijadikan  arahan  untuk  mewujudkan  visi.  Dengan  kata lain, misi adalah bentuk layanan untuk memenuhi tuntutan yang dituangkan dalam visi dengan berbagai indikatornya.
Ada beberapa kriteria dalam pembuatan misi, antara lain:
1) Penjelasan  tentang  produk  atau  pelayanan  yang  ditawarkan  yang  sangat diperlukan oleh masyarakat.
2) Harus jelas memiliki sasaran publik yang akan dilayani.
3) Kualitas  produk  dan  pelayanan  yang  ditawarkan  memiliki  daya  saing  yang meyakinkan masyarakat.
4) Penjelasan  aspirasi  bisinis  yang  diinginkan  pada  masa  mendatang  juga bermanfaat dan keuntungannya bagi masyarakat dengan produk dan pelayanan yang tersedia 12 .
10 Akdon, Strategic Managemen for Educational Management (Bandung: Alfabeta, 2006), h. 94.
11 M.  John  Bryson, Perencanaan  Strategis  bagi  Organisasi  Sosial (Yogyakarta:  Pustaka  Pelajar, 2001), h. 2013.
12 Akdon, Strategic Managemen for Educational Management h. 98-99.

## d. Menyusun Tujuan Umum
Setelah  visi  misi  dan  nilai-nilai  telah  ditetapkan,  ketiganya  harus diterjemahkan  kedalam  tujuan-tujuan  yang  dapat  dicapai.  Tujuan  sering diekspresikan sebagai sasaran dan cita-cita dan sebuah metode yang dapat diukur sehingga  hasil  akhirnya  dapat  dievaluasi  dengan  menggunakan  metode  tersebut tujuan harus realistis dan dapat dicapai. 13
Dengan  adanya  tujuan  yang  jelas  maka  suatu  pekerjaan  akan  jelas  pula arahnya, lebih-lebih pekerjaan mendidik yang bersasaran psikologi manusia didik yang masih berada pada taraf perkembangan, maka tujuan merupakan faktor yang paling penting dalam proses pendidikan, oleh karena dengan adanya tujuan  yang jelas materi pelajaran dan metode-metode yang digunakan mendapat corak dan isi serta  potensialitas  yang  sejalan  dengan  cita-cita  yang  terkandung  dalam  visi misi. 14
e. Komunikasi dan Publikasi
Sebuah institusi harus memberikan informasi  yang jelas  tentang apa  yang ditawarkan dalam program pembelajarannya kepada para calon dan pelanggannya, informasi  ini  secara  jelas  harus  didokumentasikan  dan  dipersiapkan,  misalnya materi-materi,  iklan  brosur  dan  lain-lain  harus  jelas  dan  akurat  dan  diperbaharui secara teratur. 15
Komunikasi  dalam  suatu  lingkungan  mutu  perlu  ditempuh  dengan  cara berbeda-beda  agar  dapat  berkomunimasi  kepada  seluruh  karyawan  mengenai suatu komitmen yang sungguh-sungguh untuk melakukan perubahan dalam usaha peningkatan  mutu.  Secara  ideal  manajer  harus  bertemu  pribadi  dengan  para karyawan  untuk  menyampaikan  informasi,  memberikan  pengarahan,  dan menjawab pertanyaan dari setiap karyawan.
13 Fandy Tjiptono dan Anastasia Diana, T otal Quality Management h.  219.
14 Ramayulis, Ilmu Pendidikan Islam (Jakarta: Kalam Mulia, 2002), h. 148.
15 Edward Sallis, Total Quality h. 256.
f. Identifikasi Kekuatan dan Kelemahan
Dalam dunia pendidikan analisis ini digunakan untuk mengevaluasi fungsi pengembangan  kurikulum,  fungsi  perencanaan  dan  evaluasi,  fungsi  ketenagaan, fungsi  keuangan,  fungsi  proses  belajar  mengajar,  fungsi  pelayanan  kesiswaan, fungsi  pengembangan  iklim  akademik,  fungsi  hubungan  sekolah  dengan masyarakat dan sebagainya dilibatkan.
Identifikasi  kekuatan  dan  kelemahan  bisa  menggunakan  analisa  SWOT yaitu  singkatan  dari Strengths,  Weaknesses,  Opportunities,  and  Threats ,  yaitu (kekuatan,  kelemahan,  peluang,  dan  ancaman)  analisis  SWOT  dapat  dibagi kedalam  dua  elemen  yaitu  analisa  internal  yang  berkonsentrasi  pada  prestasi institusi itu sendiri dan analisis pada lingkungan 16
S =  Strength adalah  situasi  atau  kondisi  yang  merupakan  kekuatan  dari organisasi  atau program  pada saat  ini. W  = Weakness adalah situasi  atau  kondisi yang merupakan  kelemahan  dari  organisasi  atau  program  pada  saat  ini. O = Opportunity adalah  situasi  atau  kondisi  yang  merupakan  peluang di  luar organisasi  dan  memberikan  peluang  berkembang  bagi organisasi  di  masa  depan. T = Threat adalah  situasi  yang  merupakan  ancaman  bagi  organisasi  yang  datang dari luar organisasi dan dapat mengancam eksistensi organisasi di masa depan.
Analisis  SWOT  dilakukan  dengan  maksud  untuk  mengenali  tingkat kesiapan  setiap  fungsi  dari  keseluruhan  fungsi  sekolah  yang  diperlukan  untuk mencapai  sasaran  yang  telah  ditetapkan.  Berhubung  tingkat  kesiapan  fungsi ditentukan  oleh  tingkat  kesiapan  masing-masing  faktor  yang  terlibat  pada  setiap fungsi, maka analisis SWOT dilakukan terhadap keseluruhan faktor dalam setiap fungsi, baik faktor internal maupun eksternal.
16 Edward Sallis, Total Quality h.221.
g. Identifikasi Pendukung dan Penolak
Analisis  kekuatan  lapangan  adalah  alat  yang  berguna  untuk  mempelajari sesuatu yang memerlukan perubahan, ini didasarkan pada dua ide bahwa ada dua kekuatan  yang  saling  berhadapan  dalam  sebuah  usaha  perubahan.  Kekuatan pertama  mendukung  pada  perubahan,  sedangkan  yang  lain  menolak  yang  lain, analisis  tersebut  memberikan  sebuah  tawaran  yang  bias  dilakukan  yaitu memperkuat kekuatan pendukung dan menetralkan kekuatan yang menolak. 17
Identifikasi  Pendukung  dan  Penolak  bisa  dilakukan  dengan  siklus  PDSA yaitu Plan, Do, Study Check, Action , siklus PDSA adalah temuan Shewhart yang juga  digunakan  oleh  Deming  yang  telah  dimodifikasi  oleh  Deming  menjadi PDCA Plan, Do, Check, Action . 18
17 Edward Sallis, Total Quality h. 203.
18 Veithzal Rivai, M.B.A. Education Management h. 553.

## Kekuatan Pendukung
Kekuatan yang mendukung
inisiatif mutu Kekuatan Penantang Kekuatan yang mencegah keberhasilan inisiatif Mutu Pendukung Perubahan Langkah-langkah untuk melakukan perubahan Penantang perubahan
Factor-faktor penghalang yang harus dinetralisasikan
Kondisi dan analisis Internal Kondisi dan analisis external
SWOT Hasil
h. Memperkirakan Sikap Karyawan
Sikap  merupakan  kecenderungan  individu  untuk  merespon  dengan  cara yang  khusus  terhadap  stimulus  yang  ada  dalam  lingkungan  sosial.  Sikap merupakan suatu kecenderungan untuk mendekat atau menghindar, posotitif atau negative  terhadap  berbagai  keadaan  sosial,  apakah  itu  institusi,  pribadi,  situasi, ide.
i. Mengukur Kepuasan Pelanggan
Kepuasan pelanggan adalah suatu keadaan menyangkut keinginan, harapan dan  kebutuhan  pelanggan  dipenuhi.  Suatu  pelayanan  dinilai  memuaskan  bila pelayanan  tersebut  dapat  memenuhi  kebutuhan  dan  harapan  pelanggan. Pengukuran kepuasan pelanggan merupakan elemen penting dalam menyediakan pelayanan  yang  lebih  baik,  lebih  efisien  dan  lebih  efektif.  Apabila  pelanggan merasa  tidak  puas  terhadap  suatu  pelayanan  yang  disediakan,  maka  pelayanan tersebut  dapat  dipastikan  tidak  efektif  dan  tidak  efisien.  Hal  ini  terutama  sangat penting bagi instansi pelayanan publik.
Tingkat  kepuasan  pelanggan  terhadap  pelayanan  merupakan  faktor  yang penting dalam mengembangkan suatu sistim penyediaan pelayanan yang tanggap
Plan/Rencana
Mengindentifikasi dan menentukan Do Menjalankan rancana dan mengumpulkan informasi Act Mengambil solusi dan memecahkannya Check
menganalisis
terhadap  kebutuhan  pelanggan,  meminimalkan  biaya  dan  waktu  serta memaksimalkan dampak pelayanan terhadap populasi sasaran. 19
Ada  empat  metode  yang  dapat  digunakan  setiap  perusahaan  untuk mengukur  dan  memantau  kepuasan  pelanggan  (juga  pelanggan  perusahaan pesaing). Empat teknik untuk mengukur kepuasan pelanggan yaitu:
1) Sistem keluhan dan saran
Setiap perusahaan yang berorientasi pada pelanggan (customer oriented ) perlu memberikan  kesempatan  seluas-luasnya  bagi  para  pelanggannya  untuk menyampaikan  saran,  pendapat,  dan  keluhan  mereka.  Media  yang  dapat digunakan  meliputi  kotak  saran  yang  diletakkan  ditempat  strategis, menyediakan kartu komentar ( guest comment ), menyediakan saluran telephone khusus  dan  lain-lain.  Informasi  yang  diperoleh  melalui  ini  dapat  memberikan ide-ide  baru  dan  masukan  yang  berharga  kepada  perusahaan.  Sehingga memungkinkan untuk memberikan respon secara tepat dan yang tanggap setiap masalah yang timbul.
2) Survei kepuasan pelanggan
Umumnya banyak penelitian mengenai kepuasan konsumen dilakukan  dengan menggunakan metode survei, baik melalui pos, telephone maupun wawancara balik secara langsung dari konsumen. Pengukuran kepuasan pelanggan melalui metode ini dapat dilakukan berbagai cara diantaranya:
a) Directly Reported Satisfaction
Pengukuran dilakukan secara langsung melalui pertanyaan seperti ungkapan “seberapa  puas  saudara  terhadap  pelayanan  perusahaan  A  pada  skala berikut: sangat tidak puas, netral, puas, sangat puas.
19 http://isodinkeskebumen.blogspot.com/2012/02/pengukuran-kepuasan-pelanggan-sesuai.html di akses tanggal 11 Oktober 2013.

## b) Derived Dissatisfaction
Pertanyaan  yang  diajukan  yakni  besarnya  harapan  pelanggan  terhadap atribut tertentu dan besarnya kinerja yang mereka rasakan.
c) Problem Analysis
Konsumen  yang  dijadikan  responden  diminta  untuk  mengungkapkan  dua hal  pokok,  pertama,  masalah  yang  mereka  hadapi  berkaitan  dengan penawaran dari perusahaan, kedua, saran-saran untuk melakukan analisis.
d) Importance–performance analysis
Dalam  teknik  ini  responden  diminta  untuk  merangking  berbagai  elemen (atributo)  dari  penawaran  berdasarkan  derajat  pentingnya  setiap  elemen.
Selain itu responden  yang diminta untuk merangking seberapa baik kinerja perusahaan dalam masing-masing elemen tersebut.
3) Ghost shopping
Metode ini dilaksanakan dengan mempekerjakan beberapa orang ghost shopper untuk berperan dan bersikap seperti pelanggan atau pembeli yang potensial dari produk  perusahaan  dan  pesaing.  Lalu  mereka  menyampaikan  temuan- temuannya  mengenai  kekuatan  dan  kelemahan  produk  perusahaan  dan perusahaan  pesaing,  berdasarkan  pengalaman  mereka  juga  mengamati  dan menilai  cara  perusahaan  pesaingnya  menjawab  pertanyaan  pelanggan  dan menangani setiap keluhan.
4) Lost customer analysis
Metode ini cukup unik. Perusahaan berusaha menghubungi para pelanggannya yang  telah  berhenti  membeli  atau  beralih  pemasok.  Yang  diharapkan  adalah akan  diperolehnya  informasi  penyebab  terjadinya  hal  tersebut.  Informasi  ini sangat  bermanfaat  bagi  perusahaan  untuk  mengambil  kebijakan  selanjutnya dalam rangka meningkatkan kepuasan dan loyalitas pelanggan. 20
20 http://sharingbahankuliah.blogspot.com/2009/11/alat-mengukur-kepuasan-pelanggan.html 11 Oktober 2013.

## PENUTUP
Total  Quality  Management memberikan  klasifikasi  fase  implementasi  TQM dikelompokkan  menjadi  tiga  fase  yaitu  fase  persiapan,  fase  perencanaan,  dan  fase pelaksanaan, masing-masing fase terdiri dari atas beberapa langkah di mana waktu yang dibutuhkan untuk setiap langkah tergantung pada organisasi yang menerapkanya.

## 1. Fase Persiapan
a. Membentuk Total Quality Steering Committee
b. Membentuk Tim
c. Pelatihan TQM
d. Menyusun Pernyataan Visi dan Prinsip sebagai Pedoman
e. Menyusun tujuan umum
f. Komunikasi dan Publikasi
g. Identifikasi Kekuatan dan Kelemahan
h. Identifikasi Pendukung dan Penolak
i. Memperkirakan Sikap Karyawan
j. Mengukur Kepuasan Pelanggan

## DAFTAR RUJUKAN
Akdon, Strategic Managemen for Educational Management . Bandung: Alfabeta, 2006.
Bryson,  M.  John. Perencanaan  Strategis  Bagi  Organisasi  Sosial. Yogyakarta:  Pustaka Pelajar. 2001.
Edward Sallis, Total Quality Management in Education . Jogjakarta, Ircisod, 2010. http://bagoezw.wordpress.com/2008/04/19/penerapan-tqm-total-quality-management- dalam/
http://isodinkeskebumen.blogspot.com/2012/02/pengukuran-kepuasan-pelanggan- sesuai.html di akses tanggal 11 Oktober 2013.
http://sharingbahankuliah.blogspot.com/2009/11/alat-mengukur-kepuasan-pelanggan.html 11 oktober 2013.
http://www.businessdictionary.com/definition/steering-committee.html
Rivai,  Veithzal  M.B.A. Education  Management  Analisis  Teori  dan  Praktik. Jakarta: Rajawali Pers, 2009.
Tjiptono,  Fandy  dan  Anastasia  Diana. Total  Quality  Management .  Edisi  Revisi. Yogyakarta: Andi, 2003.