ISSN 1907-9990 | E-ISSN 2548-7175 | Volume 13 Nomor 1 (2019) DOI: 10.19184/jpe.v13i1.10416

## PENGARUH KUALITAS PRODUK DAN KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN DI RUMAH MAKAN AYAM GORENG NELONGSO JEMBER
Iis Maulidah 1 , Joko Widodo 1 , Mukhamad Zulianto 1 1 Program Studi Pendidikan Ekonomi, Fakultas Keguruan dan Ilmu Pendidikan Universitas Jember E-mail : iis.maulida1707@gmail.com

## Abstrak
Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui pengaruh signifikan kualitas produk dan kualitas pelayanan  terhadap  kepuasan  konsumen  di  Rumah  Makan  Ayam  Goreng  Nelongso  Jember  dan untuk  mengetahui  variabel  manakah  yang  berpengaruh  dominan  terhadap  kepuasan  konsumen  di Rumah  Makan  Ayam  Goreng  Nelongso  Jember.  Penelitian  ini  merupakan  penelitian  kuantitatif. Lokasi penelitian ditentukan  dengan  menggunakan  metode purposive area . Penentuan responden penelitian  menggunakan accidental  sampling dengan  jumlah  responden  sebanyak  50  responden. Teknik  pengumpulan  data  dalam  penelitian  ini  menggunakan  observasi,  angket,  wawancara,  dan dokumen.  Analisis  data  yang  digunakan  yaitu  analisis  inferensial.  Hasil  penelitian  menunjukan bahwa kualitas produk dan kualitas pelayanan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen di Rumah Makan Ayam Goreng Nelongso Jember sebesar 79,9% sedangakan 20,1% dipengaruhi faktor lain yang tidak diteliti. Kualitas pelayanan memiliki pengaruh dominan terhadap kepuasaan konsumen di Rumah Makan Ayam Goreng Nelongso Jember sebesar 40,7%.
Kata Kunci: Kualitas Produk, Kualitas Pelayanan, Kepuasan Konsumen.

## PENDAHULUAN
Salah satu bisnis yang di gemari saat ini adalah bisnis kuliner. Hal ini dapat dibuktikan dengan banyaknya rumah  makan  yang  menghasilkan  produk  dengan  jenis  yang  sama  namun  harga  dan  pelayanan  yang  beraneka ragam. Untuk dapat bertahan dalam persaingan yang semakin ketat, perusahaan harus selalu melakukan inovasi untuk meningkatkan kualitas produknya agar konsumen merasa puas dengan barang atau jasa yang telah dibeli. Menurut Kotler (2005:49) kualitas produk merupakan sekumpulan ciri serta sifat dari suatu produk atau pelayanan untuk  memuaskan kebutuhan  yang dinyatakan atau tersirat. Dalam  menentukan produk  yang akan ditawarkan, perusahaan  harus  menyesuaikan  pada  selera  konsumen  agar  konsumen  merasa  puas.  Apabila  kualitas  produk ditingkatkan,  maka  perilaku  konsumen  untuk  melakukan  pembelian  juga  akan  meningkat  serta  dapat mempengaruhi kepuasan konsumen (Yazid, 2008:53).
Faktor lain yang mempengaruhi kepuasan konsumen adalah kualitas pelayanan. Sebab konsumen tidak hanya  mencari  produk  yang  sesuai  dengan  selera  mereka  namun  juga  pelayanan  yang  memuaskan.  Pelayanan bukan hanya bagaimana ketanggapan pelayan dalam melayani konsumen, namun juga dapat dilihat dari tempat yang  nyaman dan bersih, serta tersedianya  fasilitas  yang  menunjang  kebutuhan konsumen. Kualitas pelayanan yang baik dari perusahaan akan berdampak baik yaitu kepuasan konsumen.
Rumah Makan Ayam Goreng Nelongso Jember  merupakan salah satu bisnis rumah makan yang ada di Jember.  Rumah  Makan  Ayam  Goreng  Nelongso  Jember  menyediakan  makanan  olahan  ayam.  Seiring perkembangannya,  banyak  sekali  rumah  makan  yang  berbahan  dasar  ayam.    Hal  ini  membuat  Rumah  Makan Ayam Goreng Nelongso Jember terus melakukan inovasi untuk  meningkatkan kualitas produk. Rumah Makan Ayam Goreng Nelongso Jember tidak hanya menyediakan produk berbahan dasar ayam, namun juga berbahan dasar lain seperti ikan, bebek, bahkan juga  menyediakan olahan sayuran. Rumah  makan ini juga  menyediakan berbagai jenis minuman yang bisa dinikmati oleh konsumen.
Kualitas  pelayanan  juga  sangat  diperhatikan  oleh  Rumah  Makan  Ayam  Goreng  Nelongso  Jember. Rumah  makan  ini  memberikan  pelayanan  terbaik  kepada  konsumen.  Karyawan  berpenampilan  menarik  dan memiliki komunikasi yang baik dengan konsumen, tempat yang bersih dan nyaman serta berbagai fasilitas yang dapat dinikmati oleh konsumen seperti wifi, musholla dan tempat parkir. Dalam usahanya, Rumah Makan Ayam
ISSN 1907-9990 | E-ISSN 2548-7175 | Volume 13 Nomor 1 (2019) DOI: 10.19184/jpe.v13i1.10416
Goreng Nelongso Jember buka selam 24 jam.

## METODE
Penelitian ini dilakukan dengan menggunakan metode kuantitatif. Analisis data yang digunakan adalah analisis regresi linier berganda. Adapun metode penentuan lokasi penelitian menggunakan metode purposive area . Populasi  dalam  penelitian  ini  adalah  konsumen  yang  melakukan  pembelian  di  Rumah  Makan  Ayam  Goreng Nelongso  Jember  yang  berjumlah  50  responden.  Teknik  pengambilan  sampel  yang  digunakan  adalah  teknik accidental sampling .
Metode  pengolahan  data  pada  penelitian  ini  terdiri  dari editing,  skoring, dan  tabulasi.  Uji  instrumen dalam penelitian ini yaitu uji validitas dan reliabilitas. Metode analisis data yang digunakan dalam penelitian ini adalah analisis inferensial yang terdiri dari persamaan regresi linier berganda, uji asumsi klasik, analisis varian garis regresi, koefisien determinasi berganda (R 2 ), uji F, uji t, efektivitas garis regresi berganda dan standart error of estimate.

## HASIL DAN PEMBAHASAN Hasil Penelitian
Hasil  analisis  regresi  linier  berganda  dengan  menggunakan  program  SPSS  22.0 for  windows adalah sebagai berikut:
Variabel Penelitian Label Koefisien Regresi A Konstanta -0,926 X 1 Kualitas Produk 0,319 X 2 Kualitas Pelayanan 0,117 R square 0,799 Multiple R 0,894 F Hitung 93,182
Sumber data primer diolah (2018)
Berdasarkan  data  diatas,  maka  persamaan  regresi  linier  berganda  dalam  penelitian  ini  adalah  sebagai berikut:
Y = -0,926 + 0,319 X 1 + 0,117 X 2 + e i Adapun hasil perhitungan untuk analisis varian regresi adalah sebagai berikut:
Variabel Multiple R Kualitas Produk (X1) dan Kualitas Pelayanan (X2) terhadap Kepuasan Konsumen (Y) 0,894
Sumber:   data primer diolah (2018)
Berdasarkan tabel diatas diketahui nilai koefisien korelasinya sebesar 0,894 yang artinya bahwa kualitas produk (X1) dan kualitas pelayanan (X2) memiliki hubungan yang sangat kuat terhadap kepuasan konsumen di Rumah Makan Ayam Goreng Nelongso Jember.
Hasil perhitungan koefisien determinasi berganda pada penelitian ini adalah sebagai berikut:
Rsquare x 100% = 0,799 x 100% = 79,9%
Dari  perhitungan  diatas,  dapat  disimpulkan  bahwa  besarnya  presentase  pengaruh  kualitas  produk  dan kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen Rumah Makan Ayam Goreng Nelongso Jember sebesar 79,9% sedangkan sisanya sebesar 20,1% dipengaruhi oleh variabel bebas lain yang tidak diteliti.
Adapun hasil uji F pada penelitian ini adalah sebagai berikut:
Variabel F hitung F tabel α Sig.F X1, X2 terhadap Y 93,182 3,195 0,05 0,000
Sumber: data primer diolah (2018)
Berdasarkan hasil tabel diatas dikatahui bahwa nilai F hitung = 93,182 dan nilai F tabel = 3,195 dan tingkat signifikansi F = 0,000, maka nilai F hitung > F tabel dan tingkat signifikansi 0,000 < 0,05. Sehingga dapat disimpulkan bahwa hipotesis H1 diterima, berarti terdapat pengaruh kualitas produk dan kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen di Rumah Makan Ayam Goreng Nelongso Jember.
Hasil perhitungan uji t adalah sebagai berikut:
Variabel B t hitung t tabel α Sig. Kualitas produk 0,319 3,825 2,012 0,05 0,000 Kualitas pelayanan 0,117 3,962 2,012 0,05 0,000 Sumber data primer diolah (2018)
ISSN 1907-9990 | E-ISSN 2548-7175 | Volume 13 Nomor 1 (2019) DOI: 10.19184/jpe.v13i1.10416
Variabel kualitas produk (X1) diperoleh nilai t hitung > t tabel yaitu 3,825 > 2,012 dan nilai sig < α yaitu 0,000 <  0,05,  artinya  kualitas  produk  berpengaruh  secara  signifikan  terhadap  kepuasan  konsumen  di  Rumah  Makan Ayam Goreng Nelongso Jember. Sedangkan untuk variabel kualitas pelayanan (X2) diperoleh nilai t hitung > t tabel yaitu 3,962 > 2,012 dan sig < α yaitu 0,000 < 0,05, artinya kualitas pelayanan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen di Rumah Makan Ayam Goreng Nelongso Jember. Adapun uji efektivitas garis regresi pada penelitian ini adalah sebagai berikut:
Variabel Zero Order Beta Kualitas produk 0,855 0,458 Kualitas pelayanan 0,858 0,474 Sumber data primer diolah (2018)
1. Presentase pengaruh variabel kualitas produk (X1) terhadap kepuasan konsumen (Y) yaitu: zero order x beta x 100% = 0,855 x 0,458 x 100% = 39,2%.
2. Presentase pengaruh variabel kualitas pelayanan (X2) terhadap kepuasan konsumen (Y) yaitu: zero order x beta x 100% = 0,858 x 0,474 x 100% = 40,7%.
Hasil  uji standart  error  of  estimate diketahui  bahwa  nilainya  adalah  sebesar  0,83323.  Hal  ini menunjukkan  bahwa  besarnya  penyimpangan  variabel  kepuasan  konsumen  terhadap  garis  regresinya  sebesar 0,83323. Hal ini berarti menunjukkan bahwa kepuasan konsumen tidak hanya dipengaruhi oleh kualitas produk dan kualitas pelayanan saja, namun juga dipengaruhi oleh variabel lain yang tidak diteliti dalam penelitian ini.

## Pembahasan
Berdasarkan  penelitian  yang  telah  dilakukan  oleh  peneliti  dapat  diketahui  bahwa  kualitas  produk  dan kualitas pelayanan berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan konsumen di Rumah Makan Ayam Goreng Nelongso Jember yakni sebesar 79,9%. Hasil tersebut sesuai dengan hipotesis yang pertama yaitu diduga kualitas produk  dan  kualitas  pelayanan  berpengaruh  secara  signifikan  terhadap  kepuasan  konsumen  di  Rumah  Makan Ayam Goreng Nelongso Jember. Pengaruh sebesar 79,9% dikategorikan memiliki pengaruh sangat tinggi karena R 2 sebesar 0,799 dan hampir mendekati angka 1.
Rumah Makan Ayam Goreng Nelongso Jember merupakan salah satu bisnis kuliner yang mengutamakan kepuasan  konsumen.  Rumah  makan  ini  terus  berupaya  untuk  meningkatkan  kualitas  produk  dan  kualitas pelayanan.  Semakin  baik  tingkat  kualitas  produk  dan  pelayanan  yang  diberikan  maka  konsumen  akan  merasa puas.  Hasil analisis data menunjukkan bahwa besarnya pengaruh kualitas produk terhadap kepuasan konsumen adalah sebasar 39,2%. Sedangkan variabel kualitas pelayanan memiliki bengaruh sebesar 40,7%. Variabel yang dominan dalam  mempengaruhi kepuasan konsumen adalah kualitas pelayanan. Kualitas  produk dan pelayanan sangat diperhatikan oleh  manajer Rumah Makan  Ayam Goreng Nelongso Jember agar konsumen  merasa puas setelah melakukan pembelian atas produknya.
Bentuk  kualitas  produk  yang  diberikan  oleh  Rumah  Makan  Ayam  Goreng  Nelongso  Jember  adalah kinerja, fitur, kesesuaian dengan spesifikasi, dan estetika.
Produk yang ada di Rumah Makan Ayam Goreng Nelongso Jember tidak hanya makanan yang berbahan dasar ayam, namun juga terdapat olahan makanan lain seperti ikan, bebek, dan tambahan menu sayuran. Selain makanan Rumah  Makan  Ayam  Goreng  Nelongso  juga  menyediakan  berbagai  macam  minuman.  Kinerja  pada  produk Rumah Makan Ayam Goreng Nelongso Jember dapat dilihat dari ukuran produk yang konsisten, tampilan yang menarik, dan kebersihan makanan yang disajikan. Sedangkan kesesuaian dengan spesifikasi dapat dilihat dengan tingkat  kesesuaian  produk  dengan  spesifikasi  yang  telah  ditetapkan  seperti  apa  yang  telah  tertulis  pada  daftar menu sesuai dengan produk yang diberikan kepada konsumen. Hal ini bertujuan agar konsumen merasa puas dan tidak  kecewa  dengan  produk  yang  ditawarkan  oleh  Rumah  Makan  Ayam  Goreng  Nelongso  Jember.  Kualitas produk yang dirasakan konsumen terhadap produk Rumah Makan Ayam Goreng Nelongso Jember memuaskan dari segi rasa, varian menu, kebersihan, dan ukuran produk yang pas.
Selain  kualitas  produk,  Rumah  Makan  Ayam  Goreng  Nelongso  Jember  juga  memperhatikan  kualitas pelayanan.  Kualitas  pelayanan  yang  diberikan  memiliki  tujuan  yaitu  agar  konsumen  merasa  puas  dengan pelayanan yang diberikan oleh karyawan Rumah Makan Ayam Goreng Nelongso Jember. Konsumen yang merasa puas  akan  melakukan  pembelian  atas  produk  yang  ditawarkan.  Selain  itu,  konsumen  yang  puas  cenderung menceritakan  pengalaman  atas  pembeliannya  tersebut  kepada  orang  lain.  Bentuk  pelayanan  yang  diberikan Rumah  Makan  Ayam  Goreng  Nelongso  Jember  berupa  bukti  fisik,  kehandalan,  daya  tanggap,  jaminan,  dan empati. Rumah Makan Ayam Goreng Nelongso Jember telah melakukan lima indikator ini dengan baik.
Pelayanan  bukti  fisik  Rumah  Makan  Ayam  Goreng  Nelongso  Jember  dapat  dilihat  dari  kelengkapan fasilitas yang disediakan, karyawan yang berpenampilan rapi dan berseragam, serta kebersihan tempat maupun makanan yang terjamin. Kehandalan pelayanan Rumah Makan Ayam Goreng Nelongso Jember dapat dilihat dari kemampuan melaksanakan pelayanan yang sesuai dengan standar yang telah ditentukan. Seperti halnya karyawan
yang melayani dengan baik, mengantarkan pesanan dengan cepat dan tepat, menguasi informasi mengenai daftar menu  yang  tercantum  serta  merespon  dengan  cepat  permintaan  konsumen.  Daya  tanggap  pelayanan  Rumah Makan Ayam Goreng Nelongso Jember sangat baik. Hal ini dapat dilihat dari sikap tanggap pelayan yang bersedia membantu konsumen yang bingung dalam memilih menu yang ditawarkan, membereskan meja dan kursi yang akan digunakan dan yang akan digunakan konsumen.
Bentuk  pelayanan  yang  diberikan  kepada  konsumen  memerlukan  adanya  jaminan  seperti  keramahan petugas,  kepercayaan,  dan  menciptakan  rasa  aman  serta  bebas  resiko  pada  konsumen.  Rumah  Makan  Ayam Goreng  Nelongso  Jember  memberikan  pelayanan  yang  terjamin  dan  dapat  dipercaya.  Rumah  Makan  Ayam Goreng Nelongso Jember menjamin peralatan yang digunakan untuk disajikan kepada konsumen dalam keadaan bersih dan bahan yang digunakan dalam keadaan baik. Selain itu, pelayan memastikan bahwa pesanan konsumen telah datang semua. Hal ini sesuai dengan pendapat Tjiptono dan Chandra (2011:347) yang mengatakan bahwa dimensi jaminan mencakup kesopanan dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki karyawan serta perusahaan, bebas dari bahaya, resiko, dan keraguan atas produk yang dijual.
Bentuk  kepedulian  kepada  konsumen  penting  untuk  dilakukan  suatu  perusahaan.  hal  ini  dilakukan dengan baik oleh Rumah Makan Ayam Goreng Nelongso Jember. Pelayan melayani para konsumennya dengan ramah  dan  sopan,  tidak  jarang  pelayan  memberi  masukan  pada  konsumen  yang  bingung  dalam  memilih  suatu produk. Selain itu pelayan juga memberikan informasi terkait dengan menu yang ditawarkan. Hal ini diperkuat dengan pendapat Lupiyoadi (2006:182) yang mengatakan baahwa empati merupakan bentuk perhatian tulus yang bersifat individual yang diberikan kepada para pelanggan dengan berupaya memahami keinginan konsumen.
Kualitas produk dan kualitas pelayanan merupakan hal yang harus diperhatikan oleh perusahaan untuk menciptakan  kepuasan  konsumen.  Kepuasan  konsumen  dapat  mempengaruhi  perilaku  konsumen.  Konsumen yang  merasa  puas  akan  merasa  senang,  dan  sering  berkunjung  pada  perusahaan  yang  sama.  Dan  mereka  akan bercerita  kepada  orang  lain  tentang  pengalamannya  setelah  membeli  suatu  produk.  Sesuai  dengan  pendapat Tjiptono (2008:41) yang mengatakan bahwa kepuasan konsumen memberikan dua manfaat bagi perusahaan, yaitu loyalitas dan gethok tular positif.

## PENUTUP
Berdasarkan  hasil  penelitian  dan  pembahasan  yang  telah  dilakukan,  maka  dapat  diambil  kesimpulan bahwa  ada  pengaruh  yang  signifikan  kualitas  produk  dan  kualitas  pelayanan  terhadap  kepuasan  konsumen  di Rumah Makan  Ayam  Goreng Nelongso Jember sebesar 79,9%, sedangkan sisanya sebesar 20,1% dipengaruhi oleh  variabel  lain  yang  tidak  diteliti.  Semakin  tinggi  kualitas  produk  dan  kualitas  pelayanan  yang  ditawarkan Rumah Makan Ayam Goreng Nelongso Jember kepada konsumen maka kepuasan konsumen semakin meningkat. Variabel  yang  memiliki  pengaruh  dominan  terhadap  kepuasan  konsumen  di  Rumah  Makan  Ayam  Goreng Nelongso Jember adalah kualitas pelayanan yaitu sebesar 40,7%, sedangkan kualitas produk berpengaruh sebesar 39,2%.
Berdasarkan hasil penelitian, maka dapat diberikan saran pada Rumah Makan Ayam Goreng Nelongso Jember, yaitu diharapkan dapat mempertahankan dan meningkatkan kualitas produk dan kualitas pelayanan yang telah ada. Sedangkan bagi peneliti lain, hendaknya mempertimbangkan variabel lain yang dapat mempengaruhi kepuasan  konsumen  yang  tidak  diteliti  dalam  penelitian  ini.  Peneliti  yang  melakukan  penelitian  serupa  dapat mengembangkannya dengan menambah variasi variabel.

## DAFTAR PUSTAKA
Kotler, P. 2005. Manajemen Pemasaran . Jakarta: Prenhalindo.
Lupiyoadi, R. 2006. Manajemen Pemasaran Jasa . Jakarta: Salemba Empat.
Tjiptono, F. 2008. Strategi Pemasaran . Edisi Kedua. Yogyakarta: Andi Offset.
Tjiptono, F dan Chandra. 2011. Service Quality and Satisfaction . Yogyakarta: C.V Andi Offset.
Yazid. 2005. Pemasaran Jasa (Konsep dan Implementasi) . Yogyakarta: Ekonosia.