## Jurnal Sinar Manajemen
E-ISSN 2598-398X || P-ISSN 2337-8743 (Online)
Artikel 19 Volume 09, Nomor 03, November 2022

## Dimensi Kualitas Pelayanan Kesehatan Berbasis Manajemen Mutu di Puskesmas Kota Medan
Dimensions of Quality Health Services Based on Quality Management at the Medan City Health Center
1 Kholilul Kholik*, 2 Mila Trisna Sari, 3 Siti Hajar, 4 Agung Saputra, 5 Iin Juliani Saragih 1 Universitas Pembangunan Panca Budi
2,3,4 Universitas Muhammadiyah Sumatera Utara
5 Bappeda Kota Medan
(*) Email Korespondensi: kholilulkholik@dosen.pancabudi.ac.id

## Abstrak
Kesehatan sebagai kebutuhan dasar manusia dalam menjalankan aktivitasnya, maka sangat penting dapat didukung sarana dan prasana yang berkualitas. Hal ini terkait dengan fungsi Puskesmas sebagai salah satu  sarana  yang  memberikan  pelayanan  secara  menyeluruh,  terpadu  dan  berkesinambungan  serta bertanggung jawab untuk menyelenggarakan upaya kesehatan perorangan dan upaya kesehatan masyarakat. Puskesmas sebagai pelayanan kesehatan tingkat pertama, maka  dituntut untuk dapat memberikan pelayanan kesehatan  yang  berkualitas  sehingga  dapat  memenuhi  kebutuhan  kesehatan  masyarakat.  Dengan  demikian, Puskesmas  harus  didukung  oleh  tenaga  kesehatan  sebagai  sumber  daya  manusia  (SDM)  yang  andal  dan diharapkan  dapat  menyelenggarakan  pelayanan  kesehatan  berdasarkan  prinsip-prinsip  manajemen  yaitu perencanaan,  penggerakan,  pelaksanaan,  pengendalian,  pengawasan  dan  penilaian  untuk  menghasilkan output  yang  efektif  dan  efisien  pada  semua  kegiatan  di  Puskesmas.  Tujuan  penelitian  ini  adalah  untuk mengetahui kualitas pelayanan kesehatan yang mengarah pada manajemen mutu Puskesmas di Kota Medan, dan  dalam  penelitian  ini  menggunakan  metode  survey.  Hasil  penelitian  yang  diperoleh  adalah  pelayanan kesehatan  di  Puskesmas  Kota  Medan  sudah  cukup  bagus  dan  memadai,  namun  masih  perlu  adanya peningkatan kompetensi dan kemampuan pada SDM Puskesmas terkait tata kelola Puskesmas.
Kata Kunci: pelayanan kesehatan, tata kelola puskesmas, manajemen mutu

## Abstract
Health as a basic human need in carrying out its activities, it is very important to be supported by quality facilities and infrastructure. This is related to the function of the Puskesmas as one of the facilities that provide comprehensive, integrated and sustainable services and is responsible for organizing individual health efforts and public health efforts. Puskesmas as first-level health services, are required to be able to provide  quality  health services  so  that  they  can  meet  the  health  needs  of  the  community.  Thus,  Puskesmas must  be  supported  by  health  workers  as  reliable  human  resources  (HR)  and  are  expected  to  be  able  to provide  health  services  based  on  management  principles,  namely  planning,  mobilizing,  implementing, controlling, monitoring and evaluating to produce effective and efficient outputs at all levels. activities at the Health  Center.  The  purpose  of  this  study  was  to  determine  the  quality  of  health  services  that  lead  to  the quality management of the Public Health Center in Medan City, and in this study used the survey method. The results of the research obtained are that the health services at the Medan City Health Center are quite good  and  adequate,  but  there  is  still  a  need  to  increase  the  competence  and  ability  of  the  Puskesmas  HR related to the management of the Puskesmas.
Keywords: health services, health center management, quality management

## PENDAHULUAN
Pelayanan  publik  pada  dasarnya tidak  bisa  terlepas  dari  masyarakat  karena pelayanan  adalah  bagian  dari  kegiatan
administrasi  yang  diselenggarakan  oleh pemerintah  daerah  melalui  instansi  terkait seperti  Puskesmas.  Kondisi  yang  terjadi  di

## Jurnal Sinar Manajemen
E-ISSN 2598-398X || P-ISSN 2337-8743 (Online)
Artikel 19 Volume 09, Nomor 03, November 2022
era  otonomi  daerah  ini  belum  mencapai tujuannya yaitu  memberikan pelayanan  yang efektif  dan  efisien  kepada  masyarakat. Dimana  kualitas  pelayanan  publik  dapat menjadi  suatu  indikator  dalam  mengukur kinerja  pemerintahan  di  Indonesia.  Tidak hanya  di  Indonesia,  pelayanan  publik  juga menjadi tema di Negara yang perlu dicarikan solusinya  dalam  pelaksanaan  kebijakan pelayanan  publik,  karena  melaksanakan pelayanan  yang  optimal  tidaklah  suatu  hal yang  mudah.  Pelaksanaan  pelayanan  publik berkaitan  dengan  pengaturan  suatu  daerah. Seperti  permasalahan  yang  dikemukakan oleh  Munhurran,  Et,  al.,  (2010)  bahwa penyedia kesenjangan layanan harus dikurangi,  karena  merupakan  suatu  langkah penting dalam meminimalkan atau mengurangi  penyedia  kesenjangan  layanan untuk mengukur harapan pelanggan (masyarakat) serta mengomunikasikan harapan  mereka  pada  karyawan  depan  atau pemberian pelayanan.
Analisis  yang  dikemukakan  oleh Munhurran  DKK,  merupakan  salah  satu solusi yang perlu dilaksanakan karena dalam melaksanakan pelayanan publik harus memiliki  sumber  daya  manusia  yang  andal dan  juga  harus  mempunyai  kemampuan dalam  melaksanakan  pelayanan  publik. Selanjutnya, solusi yang dikemukakan mereka bertujuan untuk menjembatani kesenjangan  antara  persepsi  pelanggan (masyarakat)  dalam  pelayanan  publik,  harus dilakukan peningkatan
kemampuan
pemberian pelayanan. Permasalahan utama pelayanan publik  pada  dasarnya  adalah  berkaitan dengan  peningkatan  kualitas  pelayanan  itu sendiri.  Pelayanan  yang  berkualitas  sangat tergantung  pada  berbagai  aspek,  yaitu bagaimana  pola  penyelenggaraannya  (tata laksana),  dukungan  sumber  daya  manusia, dan  kelembagaan.  Dilihat  dari  sisi  pola penyelenggaraannya, pelayanan publik masih memiliki berbagai kelemahan antara lain:
1. Kurang  responsif .  Kondisi  ini  terjadi pada  hampir  semua  tingkatan  unsur pelayanan,  mulai  pada  tingkatan  petugas pelayanan  ( front  line )  sampai  dengan tingkatan penanggungjawab instansi. Respon terhadap berbagai keluhan, aspirasi,  maupun  harapan  masyarakat
seringkali  lambat  atau  bahkan  diabaikan sama sekali.
2. Kurang  informatif .  Berbagai  informasi yang  seharusnya  disampaikan  kepada masyarakat,  lambat  atau  bahkan  tidak sampai kepada masyarakat.
3. Kurang accessible . Berbagai unit pelaksana  pelayanan  terletak  jauh  dari jangkauan masyarakat,
sehingga menyulitkan bagi mereka yang memerlukan pelayanan tersebut. 4. Kurang koordinasi . Berbagai unit pelayanan  yang  terkait  satu  dengan lainnya  sangat  kurang  berkoordinasi. Akibatnya,  sering  terjadi  tumpang  tindih ataupun  pertentangan  kebijakan  antara satu  instansi  pelayanan  dengan  instansi pelayanan lain yang terkait.
5. Birokratis . Pelayanan (khususnya pelayanan  perijinan)  pada  umumnya dilakukan  dengan  melalui  proses  yang terdiri  dari  berbagai  level,  sehingga menyebabkan  penyelesaian  pelayanan yang  terlalu  lama.  Dalam  kaitan  dengan penyelesaian masalah pelayanan, kemungkinan  staf  pelayanan  ( front  line staff ) untuk dapat menyelesaikan masalah sangat kecil, dan dilain pihak kemungkinan  masyarakat  untuk  bertemu dengan penanggungjawab pelayanan, dalam  rangka  menyelesaikan  masalah yang  terjadi  ketika  pelayanan  diberikan, juga  sangat  sulit.  Akibatnya,  berbagai masalah  pelayanan  memerlukan  waktu yang lama untuk diselesaikan.
6. Kurang mau mendengar keluhan/saran/aspirasi masyarakat . Pada umumnya aparat pelayanan kurang memiliki  kemauan  untuk  mendengar keluhan/saran/  aspirasi  dari  masyarakat. Akibatnya, pelayanan dilaksanakan dengan  apa  adanya,  tanpa  ada  perbaikan dari waktu ke waktu
7. Inefisien .  Berbagai  persyaratan  yang diperlukan  (khususnya  dalam  pelayanan perijinan)  seringkali tidak  relevan dengan pelayanan yang diberikan.
Dilihat  dari  sisi  sumber  daya manusianya,  kelemahan  utamanya  adalah berkaitan dengan profesionalisme, kompetensi,  empathy  dan  etika.  Berbagai pandangan juga  setuju bahwa  salah  satu dari

## Jurnal Sinar Manajemen
E-ISSN 2598-398X || P-ISSN 2337-8743 (Online)
Artikel 19 Volume 09, Nomor 03, November 2022
unsur  yang  perlu  dipertimbangkan  adalah masalah  sistem  kompensasi  yang  tepat. Dilihat  dari  sisi  kelembagaan,  kelemahan utama  terletak  pada  disain  organisasi  yang tidak  dirancang  khusus  dalam  rangka pemberian  pelayanan  kepada  masyarakat, penuh  dengan  hirarki yang membuat pelayanan  menjadi  berbelit-belit  (birokratis), dan  tidak  terkoordinasi.  Kecenderungan untuk  melaksanakan  dua  fungsi  sekaligus, fungsi pengaturan
dan
fungsi penyelenggaraan, masih sangat kental dilakukan  oleh  pemerintah,  yang  juga menyebabkan  pelayanan  publik  menjadi tidak efisien.
Paradigma  penyelenggaraan  fungsi pelayanan  yang  diberi  pemerintah  kepada masyarakat  yaitu  lebih  demokratis  dan transparan.  Hal  ini  mengartikan  bahwa kebijakan pemerintah dalam bidang pelayanan  umum  harus  disesuaikan  dengan kepentingan, keinginan, harapan dan tuntutan masyarakat sesuai dengan peraturan perundang-undangan  yang  berlaku.  Jati (2011) berpendapat bahwa ergeseran
paradigma penyelenggaraan pelayanan publik  menuju  pola  pelayanan  yang  lebih transparan, akuntabel dan partisipasi  ternyata pada  tataran  implementasi  menemui  banyak kendala.  Kendala  tersebut  tidak  hanya berasal  dari  aparat  pemerintah  juga  dari  sisi masyarakat  yang  belum  sepenuhnya  percaya terhadap  upaya  perbaikan  yang  tengah dilakukan  oleh  pemerintah,  hal  ini  termasuk pada pelayanan kesehatan di Puskesmas.
Pelayanan  kesehatan  adalah  sub sistem  pelayanan  kesehatan  yang  tujuan utamanya  adalah  promotif  (memelihara  dan meningkatkan kesehatan), preventif (pencegahan),  kuratif  (penyembuhan),  dan rehabilitasi (pemulihan) kesehatan
perorangan, keluarga, kelompok atau masyarakat, lingkungan. Yang dimaksud sub sistem  disini  adalah  sub  sistem  dalam pelayanan  kesehatan  adalah  input,  proses, output,  dampak,  umpan  balik.  Input  adalah sub elemen yang diperlukan sebagai masukan  untuk  berfungsinya  sistem.  Proses adalah  suatu  kegiatan  yang  berfungsi  untuk mengubah  masukan  sehingga  mengasilkan sesuatu (keluaran) yang direncanakan. Output  adalah  hal-hal  yang  dihasilkan  oleh proses. Dampak adalah akibat yang
dihasilkan  oleh  keluaran  setelah  beberapa waktu  lamanya.  Umpan  balik  adalah  hasil dari  proses  yang  sekaligus  sebagai  masukan untuk  sistem  tersebut.  Lingkungan  adalah dunia  diluar  sistem  yang  mempengaruhi sistem tersebut.
Bentuk pelayanan kesehatan berdasarkan tingkatannya  antara lain  sebagai berikut:
a. Pelayanan  kesehatan  tingkat  pertama (primer)
Diperlukan  untuk  masyarakat  yang  sakit ringan  dan  masyarakat  yang  sehat  untuk meningkatkan  kesehatan  mereka  atau promosi kesehatan. Contohnya: Puskesmas,Puskesmas keliling, klinik.
b. Pelayanan kesehatan tingkat kedua
(sekunder)
Diperlukan  untuk  kelompok  masyarakat yang  memerlukan  perawatan  inap,  yang sudah tidak dapat ditangani oleh pelayanan  kesehatan  primer.  Contoh: Rumah Sakit tipe C dan Rumah Sakit tipe D.
c. Pelayanan kesehatan tingkat ketiga (tersier)
Diperlukan  untuk  kelompok  masyarakat atau  pasien  yang  sudah  tidak  dapat ditangani oleh pelayanan kesehatan sekunder. Contohnya: Rumah Sakit tipe A dan Rumah sakit tipe B.
Kemudian, syarat pokok pelayanan kesehatan, meliputi: a. Tersedia dan berkesinambungan
Pelayanan kesehatan tersebut harus tersedia dimasyarakat serta bersifat berkesinambungan artinya semua pelayanan  kesehatan  yang  dibutuhkan masyarakat tidak sulit ditemukan b. Dapat diterima dan wajar
Artinya pelayanan kesehatan tidak bertentangan  dengan  keyakinan  dan kepercayaan masyarakat.
c. Mudah dicapai Dipandang  sudut  lokasi  untuk  dapat mewujudkan  pelayanan  kesehatan  yang baik pengaturan distribusi sarana kesehatan menjadi sangat penting
d. Mudah dijangkau
Dari  sudut  biaya  untuk  mewujudkan keadaan  yang  harus  dapat  diupayakan

## Jurnal Sinar Manajemen
E-ISSN 2598-398X || P-ISSN 2337-8743 (Online)
Artikel 19 Volume 09, Nomor 03, November 2022
biaya  pelayanan  kesehatan  sesuai  dengan kemampuan ekonomi masyarakat.
e. Bermutu Menunjuk  pada  tingkat  kesempurnaan pelayanan kesehatan yang diselenggarakan  yang  disatu  pihak  dapat memuaskan  para  pemakai  jasa  pelayanan dan dipihak lain tata cara penyelenggaraanya  sesuai  dengan  kode etik serta standart yang telah ditetapkan.
Ada 5 (lima) dimensi untuk mengukur  kualitas  pelayanan  termasuk  di bidang kesehatan (Tjiptono, 2017) yaitu : 1. Tangibles (bukti fisik)
Tangibles merupakan  bukti  nyata dari kepedulian dan perhatian yang diberikan oleh  penyedia  jasa  kepada  konsumen. Pentingnya  dimensi tangibles ini  akan menimbulkan  image  penyedia  jasa  terutama bagi  konsumen  baru  dalam  mengevaluasi kualitas pelayanan.
2. Reabillity (keandalan) Reabillity adalah  kemampuan  untuk memberikan  pelayanan  yang  akurat  sesuai dengan  janji  dan  merupakan  kemampuan perusahaan  untuk  melaksanakan  jasa  sesuai dengan apa yang telah dijanjikan secara tepat waktu.  Pentingnya  dimensi  ini  adalah  karna kepuasan  konsumen  akan  menurun  jika  jasa yang  diberikan  tidak  sesuai  dengan  yang dijanjikan.
3. Responsiveness (daya tanggap) Responsiveness adalah  kesediaan membantu  pelanggan  dan  menyediakan pelayanan sesuai dan merupakan kemampuan perusahaan  yang  dilakukan  langsung  oleh karyawan untuk melakukan pelayanan dengan cepat dan tanggap.
4. Assurance (jaminan) Assurance atau  jaminan  adalah pengetahuan  dan  prilaku  karyawan  untuk membangun  kepercayaan  dan  keyakinan pelanggan  dalam  mengkonsumsi  jasa  yang ditawarkan. Dimensi ini sangat penting karna melibatkan  persepsi  konsumen  terhadap resiko  ketidakpastian  yang  tinggi  terhadap kemampuan penyedia jasa, hal ini berpengaruh dalam membangun kepercayaan dan  kualitas  konsumen  melalui  karyawan yang terlibat langsung mengangani konsumen. 5. Emphaty (kepedulian)
Emphaty merupakan  kemampuan perusahaan  yang  dilakukan  langsung  oleh karyawan  untuk  memberikan  perhatian kepada  konsumen  secara  individu,  termasuk juga kepekaan akan kebutuhan konsumen.
Kualitas  pelayanan  adalah  segala bentuk  aktivitas  yang  dilakukan  oleh perusahaan guna memenuhi harapan konsumen.  Layanan  dalam  hal  ini  diartikan sebagai  jasa  atau  servis  yang  disampaikan oleh  pemilik  jasa  yang  berupa  kemudahan, kecepatan,  hubungan, kemampuan  dan keramahtamahan  yang  ditujukan  melalui sikap dan sifat dalam memberikan pelayanan untuk kepuasan konsumen. Kualitas pelayanan  (service  quality)  dapat  diketahui dengan  cara  membandingkan  persepsi  para konsumen atas pelayanan nyata yang mereka terima/peroleh dengan pelayanan yang sesungguhnya  mereka  harapkan/inginkan terhadap  atribut-atribut  pelayanan  suatu perusahaan.  Kualitas  pelayanan  sebagai ukuran  seberapa  bagus  tingkat  layanan  yang diberikan  mampu  sesuai  dengan  harapan pelanggan yaitu pasien.
Pelayanan  kesehatan  yang  bermutu dapat meningkatkan kepuasan pasien terhadap  pelayanan  yang  diberikan.  Selain itu,  kepuasan  pasien  dapat  dijadikan  tolok ukur  keberhasilan  mutu  pelayanan  sebuah fasilitas  kesehatan.  Kepuasan  pasien  akan tercipta  ketika  apa  yang  didapat  lebih  besar dari  yang  diharapkan.  Mutu  pelayanan kesehatan  adalah  derajat  atau  tingkat kesempurnaan  pelayanan  kesehatan  yang diselenggarakan sesuai dengan standar pelayanan  yang  berlaku.  Menurut  Azwar (1996),  mutu  pelayanan  kesehatan  bersifat multidimensi sebab mutu pelayanan kesehatan  dapat  dilihat  dari  tiga  sudut pandang  yaitu  dari  pihak  pemakai  jasa pelayanan,  pihak  penyelenggara  pelayanan, dan pihak dan pihak penyandang dana mutu. Peningkatan  mutu  merupakan  suatu  proses pengukuran derajat kesempurnaan pelayanan kesehatan  dibandingkan  dengan  standar  atau prinsip  dengan  tindakan  perbaikan  yang sistematik  dan  berkesinambungan  untuk mencapai  mutu  pelayanan  yang  optimum atau  prima  sesuai  dengan  standar  ilmu pengetahuan dan teknologi serta kemampuan sumber  daya  yang  ada  (Supriyanto  & Wulandari, 2011).

## Jurnal Sinar Manajemen
E-ISSN 2598-398X || P-ISSN 2337-8743 (Online)
Artikel 19 Volume 09, Nomor 03, November 2022
Kotler  dalam  Cahyono (2008), kepuasan  dan  keselamatan  pasien  dengan tatakelola klinis serta efisiensi merupakan hal penting  dalam  menjamin  kualitas  pelayanan kesehatan.  Institute  of Medicine  (2001)  juga mengatakan  hal  yang  sama,  yaitu  mutu sebuah pelayanan kesehatan dapat berdasarkan pada efisiensi, efektifitas, ketepatan  waktu,  keadilan,  berorientasi pasien, dan  keselamatan pasien.  Hal tersebut menunjukkan  bahwa  keselamatan  pasien merupakan  salah  satu  tolok  ukur  bagi penilaian kualitas sebuah pelayanan kesehatan termasuk Puskesmas.

## METODE
Metode  yang  digunakan  dalam penelitian ini adalah metode survey. Pasolong (2012) menjelaskan bahwa penelitian  survey  yaitu  penelitian  yang dilakukan  dengan  atau  terhadap  populasi besar  maupun  kecil,  tetapi  data  yang dipelajari  adalah  data  dari  sampel  yang diambil  dari  populasi,  sehingga  ditemukan kejadian-kejadian  relatif,  distribusi  dan hubungan-hubungan antar variabel sosiologis maupun psikologis.
Penelitian
ini menggunakan  analisis  data  kualitatif  yang terdiri  dari  sejumlah  komponen,  akan  tetapi dalam proses analisis  datanya secara keseluruhan  melibatkan  usaha  memaknai data  yang  berupa  teks  atau  gambar  yang berkaitan  khusus  dengan  mutu  pelayanan Kesehatan  di  Kota  Medan.  Hajar  (2017) dalam proses  penelitian kualitatif ini melibatkan  upaya-upaya  penting,  seperti mengajukan pertanyaan-pertanyaan dan prosedur  mengumpulkan  data  yang  spesifik, menganalisis  data  secara  induktif  mulai  dari tema-tema  yang  khusus  ke  tema-tema  yang umum, dan menafsirkan makna data.

## PEMBAHASAN
Kota  Medan  merupakan  ibuKota Propinsi  Sumatera  Utara  memiliki  luas wilayah  265,10  Km²  terdiri  dari  21 Kecamatan  dan  151  Kelurahan,ketinggian berada di 2,5 - 37,5 meter di atas permukaan laut.Secara  geografis,  Medan  terletak  pada 3,30°-3,43°  LU  dan  98,35°-98,44°  BT dengan topografi  cenderung  miring ke utara. Sebelah  barat  dan  timur  Kota  Medan berbatasan dengan Kabupaten Deli
Serdang.Di  sebelah      utara      berbatasan dengan      Selat      Malaka.  Letak      yang strategis      ini  menyebabkan  Medan berkembang  menjadi  pintu  gerbang  kegiatan perdagangan  barang  dan  jasa  baik  itu domestik maupun internasional. Kota Medan mempunyai iklim tropis dengan dengan suhu minimum  menurut  stasiun  BMKG  wilayah  I pada  tahun  2019  yaitu  21.20C  dan  suhu maksimum yaitu  390C  serta  menurut  stasiun Sampali  suhu  minimumnya  yaitu  210C  dan suhu  maksimum  yaitu  35.60C.  Keadaan geografis  dan  demografis  dapat  secara langsung maupun tidak langsung mempengaruhi  tingkat  derajat  kesehatan masyarakat  di  Kota  Medan,  terlebih  posisi Kota  Medan  sebagai  pusat  pemerintahan  di Sumatera  Utara  sehingga  dapat  memicu tingginya perpindahan penduduk dari  daerah lain  ke  Kota  Medan  serta  menyebabkan kepadatan  penduduk  meningkat.  Kemudian, alasan lain yang mengakibatkan perpindahan penduduk  ke  Kota  Medan  adalah  terkait fasilitas  kesehatan  yang  jauh  lebih  lengkap dari  daerah  lain  di  Sumatera  Utara  sehingga Kota  Medan  juga  menjadikan  Kota  Medan menjadi Kota utama den untuk mendapatkan pelayanan Kesehatan.
Pelayanan  Kesehatan  sebagai  salah satu  isu  strategis  di  Kota  Medan  yang  harus dapat  mewujudkan  visi  dan  misi  Kota Medan.  Terkait  dengan  misi  Kota  Medan, maka  pelayanan Kesehatan Puskesmas merupakan  gambaran  dalam  mewujudkan Misi  2  yaitu  Medan  Maju.  Melalui  Misi Medan Maju akan  memajukan  kesejahteraan masyarakat  melalui  revitalisasi  pelayanan pendidikan  dan  kesehatan  yang  modern  dan terjangkau  oleh  semua.  Misi  ini  bertujuan untuk meningkatkan kesejahteraan masyarakat  dari  peningkatan  pelayanan pendidikan  dan  kesehatan.  Oleh  karena  itu perlu  dilakukan  langkah  yang  tepat  dan dukungan  yang  terintegrasi  seluruh  elemen stakeholder  pembangunan  kota.  Pencapaian Misi  Medan  Maju  telah  diterjemaahkan dalam  tujuan  dan  sasaran  dapat  dilihat  dari pencapaian indikator kinerjanya.
Gambaran  nyata  dari  pelayanan Kesehatan  Puskesmas  di  Kota Medan,  dapat tergambar dari dukungan sarana dan prasarana  yang  tersedia.  Sarana  Kesehatan dilihat  dari  sifat  upaya  penyelenggaraan

## Jurnal Sinar Manajemen
E-ISSN 2598-398X || P-ISSN 2337-8743 (Online)
Artikel 19 Volume 09, Nomor 03, November 2022
pelayanan Kesehatan maka dibedakan menjadi tiga sarana, yaitu
a. Sarana pelayanan Kesehatan primer, yaitu sarana  pelayanan  tingkat  pertama  yang merupakan  pelayanan  Kesehatan  yang paling  dekat  dengan  masyarakat  dan hanya bisa menangani kasus-kasus ringan,
meliputi Puskesmas, Poliklinik dan Dokter Praktek.
b. Sarana  pelayanan  Kesehatan  tingkat  dua, yaitu  pelayanan  Kesehatan  rujukan  bagi kasus-kasus  atau  penyakit-penyakit  dari pelayanan  Kesehatan  primer.  Sarana Kesehatan ini mencakup Puskesmas rawat
inap,  RS  Kabupaten,  RS  Tipe  C  atau  RS Tipe D serta RS Bersalin.
c. Sarana  pelayanan  Kesehatan  tingkat  tiga, yaitu  pelayanan  Kesehatan  rujukan  bagi kasus-kasus  atau  penyakit-penyakit  dari pelayanan  Kesehatan  tingkat  dua.  Sarana Kesehatan ini mencakup RS Provinsi, RS tipe A atau RS tipe B.
Jumlah  puskesmas  di  Kota  Medan  pada tahun  2020  tercatat  sejumlah  41  Puskesmas serta 39 buah Puskesmas Pembantu. Penyebaran  Puskesmas  dan  Puskesmas
Pembantu  di  setiap  Kecamatan  di  Kota Medan  tahun  2020  dapat  dilihat  pada  tabel berikut: Tabel Jumlah Puskesmas di Kota Medan No Kecamatan Puskesmas Puskesmas Pembantu 1 Medan Tuntungan 2 4 2 Medan Johor 2 3 3 Medan Amplas 1 4 4 Medan Denai 4 0 5 Medan Area 3 0 6 Medan Kota 3 0 7 Medan Maimun 1 0 8 Medan Polonia 1 0 9 Medan Baru 1 0 10 Medan Selayang 1 2 11 Medan Sunggal 2 3 12 Medan Helvetia 1 2 13 Medan Petisah 3 0 14 Medan Barat 3 1 15 Medan Timur 1 1 16 Medan Perjuangan 1 2 17 Medan Tembung 2 4 18 Medan Deli 2 4 19 Medan Labuhan 3 3 20 Medan Marelan 2 2 21 Medan Belawan 2 4 Jumlah 41 39 Sumber: Dinas Kesehatan Kota Medan, Tahun 2020
Tabel  di  atas  menunjukkan  bahwa  jumlah Puskesmas  terhadap  jumlah  penduduk  di Kota  Medan  Tahun  2020  adalah  1:  58.055, sedangkan  berdasarkan  standar  nasional rasionya adalah 1: 30.000. Dengan demikian, jumlah  Puskesmas  di  Kota  Medan  belum
memenuhi  kebutuhan  pelayanan  kesehatan bagi masyarakat. Kemudian, setiap Puskesmas  di  Kota  Medan  juga  mempunyai tenaga  kesehatan  yang  tersebar  di  seluruh unit Puskesmas, sebagai berikut:

## Tabel Jumlah Tenaga Kesehatan di Kota Medan pada Unit Puskesmas
No Tenaga Kesehatan Puskesmas

## Jurnal Sinar Manajemen
E-ISSN 2598-398X || P-ISSN 2337-8743 (Online)
Artikel 19 Volume 09, Nomor 03, November 2022
1 Dokter Spesialis 4 2 Dokter Umum 254 3 Dokter Gigi Spesialis 2 4 Dokter Gigi 121 5 Bidan 402 6 Perawat 525 7 Perawat Gigi 56 8 Tenaga Teknis Kefarmasian 89 9 Apoteker 16 10 Kesehatan Masyarakat 94 11 Kesehatan Lingkungan 15 12 Nutrisionis 59 13 Tenaga Keterapian Fisik 2 14 Tenaga Teknis Medis 7 15 Ahli Laboratorium Medik 73
Sumber: Bidang Sumber Daya Manusia, Dinas Kesehatan Kota Medan Tahun 2020
Upaya  meningkatkan  kualitas  kesehatan masyarakat  sebagai  prioritas  pembangunan baik  di  tingkat  pusat  atau  tingkat  daerah. Derajat  kesehatan  masyarakat  yang  semakin baik  dan  kehidupan  masyarakat  yang  lebih layak,  merupakan  faktor  penggerak  dalam mewujudkan  kesejahteraan  masyarakat  di daerah. Dalam rangka mewujudkan kesejahteraan masyarakat di bidang kesehatan,  Pemerintah  Daerah  Kota  Medan telah  melakukan  upaya  untuk  meningkatkan aksesibilitas  masyarakat  dari  semua  lapisan dalam  mendapatkan  pelayanan  kesehatan yang  adil,  mudah,  murah,  dan  merata. Penyelenggaraan  program kesehatan di  Kota Medan,  tidak  hanya  menekankan  kepada upaya  kuratif  dan  rehabilitatif,  akan  tetapi Pemerintah  Kota  Medan  melalui  Dinas Kesehatan  juga  melakukan  upaya  promotif dan  preventif  dalam  upaya  meningkatkan derajat kesehatan masyarakat.
Saat  ini  di  Kota  Medan  terdapat  41 Unit  Puskesmas  dan  39  Unit  Puskesmas Pembantu (Pustu) serta 1390  Unit Posyandu. Meski  jumlah  tersebut  terbilang  memadai tetapi jika dilihat dari kuantitas sebaran saran kesehatan tersebut dapat dikatagorikan belum merata.  Sebaran  Puskesmas  misalnya,  untuk di  Kecamatan  Medan  Denai  terdapat  4  Unit Puskesmas. Kemudian di Kecamatan lainnya seperti;  Medan  Area,  Medan  Kota,  Medan Petisah,  Medan  Barat  dan  Medan  Labuhan memiliki  masing-masing  3  Unit  Puskesmas. Sedangkan di kecamatan  lainnya hanya diisi
oleh  1  atau  2  puskesmas.  Untuk  fasilitas kesehatan  Posyandu,  yang  paling  banyak berada  di  wilayah  Kecamatan  Medan  Area dengan jumlah 112  Unit  dan  Posyandu  yang paling sedikit berada di wilayah Medan Baru dengan jumlah 15 unit.
Selain  masih  terdapatnya  sebaran yang  belum  merata,  jumlah  saran  kesehatan juga belum menunjukkan adanya peningkatan  jumlah  sarana  yang  signifikan bahkan  cenderung tidak terjadi  pertumbuhan atau  penambahan  sarana  kesehatan  di  Kota Medan  sepanjang  tahun  2016  hingga  tahun 2020.  Beberapa  sarana  kesehatan  justru mengalami  penurunan  seperti  Rumah  Sakit yang  pada  tahun  2016  berjumlah  79  Unit menjadi 77 Unit pada tahun 2020 dan Klinik atau  Balai  Kesehatan  Masyarakat  yang  pada tahun 2016  berjumlah 747  Unit  menjadi 281 Unit pada tahun 2020. Kondisi ini tentu harus mendapatkan  perhatian  dari  Pemerintahan Kota  Medan  ke  depan  agar  fasilitas  dan sarana kesehatan yang ada di tiap kecamatan dapat  tersebar  secara  merata  sesuai  dengan tingkat  kebutuhan  masyarakat.  Selain  itu, Pemerintah Kota Medan juga dapat mengambil langkah-langkah kebijakan dengan  agenda  pengembangan  Puskesmas Pembantu  (Pustu)  menjadi  Puskesmas,  dan Puskesmas-Puskesmas  yang  ada  juga  dapat dikembangkan  menjadi  Puskesmas  dengan layanan  Rawat  Inap.Sehingga  kebutuhan masyarakat terhadap layanan kesehatan dapat

## Jurnal Sinar Manajemen
E-ISSN 2598-398X || P-ISSN 2337-8743 (Online)
Artikel 19 Volume 09, Nomor 03, November 2022
terpenuhi  dengan  memberikan  menyediakan akses yang lebih merata.
Pelayanan  kesehatan  akan  dirasakan berkualitas  oleh  para  pengguna  jasanya apabila  penyampaiannya  dirasakan  melebihi harapan  dan  pengguna  layanan.  Menurut Muninjaya  (2010)  penilaian  dari  para pengguna jasa pelayanan kesehatan ditujukan kepada penyampaian jasa, kualitas pelayanan,  dan  cara  penyampaian  jasa tersebut kepada pengguna  jasa.  Kualitas dari pelayanan  kesehatan  tersebut  akan  sangat ditentukan apabila kebutuhan atau ekspektasi para  pengguna  jasa  terpenuhi  dan  diterima tepat  waktu.  Dimensi  mutu  pelayanan kesehatan  ini  sangat  menentukan  alasan utama masyarakat dalam mendapatkan kualitas  pelayanan  kesehatan  sesuai  dengan yang diharapkan.
Penentuan pilihan
masyarakat  dalam  mendapatkan  pelayanan kesehatan  juga  terkait  dengan  lokasi  dan jarak  tempuh  rumah  sehingga  dapat  dengan
kemudahan dalam mengakses fasilitas Kesehatan  sebagai  tujuan  berobat.  Berikut jenis  fasilitas  Kesehatan  tingkat  1  BPJS Kesehatan, yaitu:
a. Fasilitas Kesehatan tingkat  pertama (FKTP)  atau  faskes tingkat 1 yang terdiri dari:  Puskesmas atau yang  setara,  Praktik dokter, praktik dokter gigi, klinik pratama atau  yang  setara,  rumah  sakit  kelas  D pratama atau yang setara.
b. Jejaring  FKTP,  seperti  bidan,  apotek jaringan dan laboratorium jejaring
c. Fasilitas  Kesehatan  penunjang  yang bekerja  sama  langsung  dengan  BPJS Kesehatan yang terdiri dari: Apotek PRB, Laboratorium.
Maka,  berdasarkan  dimensi  kualitas  tersebut dapat  disimpulkan  hasil  survey  dengan jumlah  sampel  sebanyak  100  orang  sebagai berikut
23 21 27 29 Karyawan Swasta Pedagang Pegawai Nelayan Diagram Jumlah Sampel Penelitian Berdasarkan Pekerjaan 63 37 71 29 52 48 69 31 51 49 0 20 40 60 80 Responsivess Reliability Assurance Empathy
Tangible Diagram Hasil Survey Berikut ini penjelasan dari kelima komponen tersebut: 1. Reliability (Kehandalan) Reliability  yaitu  kemampuan  dalam memberikan  pelayanan  dengan  segera, tepat  (akurat)  dan  memuaskan.  Untuk meningkatkan reliability dibidang

## Jurnal Sinar Manajemen
E-ISSN 2598-398X || P-ISSN 2337-8743 (Online)
Artikel 19 Volume 09, Nomor 03, November 2022
kesehatan,  pihak  manajemen  puncak perlu  membangun  “budaya  kerja bermutu”  yaitu  budaya  tidak  adanya kesalahan  atau  ( corporate  culture  of  no mistake )  yang  diterapkan  mulai  dari pimpinan  puncak  sampai  ke  front  line staff (yang langsung  berhubungan dengan  pasien).  Budaya  ini  perlu diterapkan dengan membentuk kelompok  kerja  yang  kompak  dan mendapat pelatihan secara terus menerus  sesuai  dengan  perkembangan teknologi.
2. Responsiveness (Ketanggapan) Responsiveness  yaitu  keinginan  para petugas  pelayanan  kesehatan  untuk membantu  para  pengguna  layanan kesehatan serta berkeinginan dan melaksanakan pemberian pelayanan dengan  tanggap  agar  dapat  memenuhi harapan  pasien.  Dimensi  ini  merupakan penilaian  mutu  pelayanan  yang  paling dinamis. Harapan pasien terhadap kecepatan pelayanan cenderung meningkat  dari  waktu  ke  waktu  sejalan dengan kemajuan teknologi dan
informasi  kesehatan  yang  dimiliki  oleh pasien. Istilah “time is money” semakin menjadi  acuan  bagi  masyarakat,  karena nilai  waktu  menjadi  semakin  mahal dengan meningkatnya kegiatan ekonomi.
3. Assurance (Jaminan) Dimensi ini berhubungan dengan kompetensi, kesopanan, dan sifat petugas  yang  dapat  dipercaya  oleh pengguna  jasa.  Pemenuhan  terhadap kriteria pelayanan ini akan mengakibatkan  pengguna  jasa  terbebas dari  resiko.  Berdasarkan  riset,  dimensi ini meliputi faktor kompetensi, keramahan,  kredibilitas,  dan  keamanan. Petugas yang  memiliki kompetensi atau pengetahuan  yang  baik  serta  dapat dipercaya  oleh  pasien menjadikan pelayanan  kesehatan  dapat  dilakukan dengan baik karena adanya rasa percaya dari pasien terhadap petugas tersebut
4. Empathy (Empati)
5. Dimensi ini menjadikan petugas pelayanan  kesehatan  harus  mampu menempatkan dirinya pada pasien, dapat menjalin komunikasi, memberikan
perhatian khusus, dan memahami kebutuhan  pasien.  Dalam  hal  ini, petugas  pelayanan  kesehatan  memiliki peranan  yang  sangat  penting  karena mereka  dapat  langsung  berhubungan dan  memenuhi kepuasan para pengguna jasa,  hal  itu  sangat  menentukan  mutu dari pelayanan kesehatan.
6. Tangibel (Bukti Fisik)
Dimensi  ini  dapat  berupa  ketersediaan sarana dan prasarana termasuk alat yang siap  pakai  serta  penampilan  petugas pelayanan kesehatan yang
menyenangkan.  Mutu  jasa  pelayanan juga dapat dirasakan oleh para penggunanya dengan menyediakan fasilitas  fisik  dan  perlengkapan  yang memadai sehingga para penyedia layanan  kesehatan  akan  mampu  bekerja secara optimal sesuai dengan keterampilan masing-masing.
Adapun  ciri  pelayanan  kesehatan  yang  baik kepada  masyarakat  sesuai  dengan  hasil survey yang dilakukan adalah:
1. Ramah dan komunikatif
2. Responsive,  cepat  dan  tanggap  dalam memberikan pelayanan terutama kepada pasien  yang  membutuhkan  penanganan segera.
3. Menyediakan sarana dan prasarana yang baik
4. Tidak  pilih  kasih  dalam  memberikan pelayanan  baik  kepada  siapapun  dan tidak membeda-bedakannya
5. Ikhlas dan tulus dalam melayani pasien, serta  memberikan  pelayanan  sebaik mungkin.
Berdasarkan  hasil  yang  diperoleh maka, dimensi mutu pelayanan kesehatan ini sangat  menentukan  alasan utama masyarakat dalam  mendapatkan  kualitas  pelayanan kesehatan  sesuai  dengan  yang  diharapkan. Dimensi  yang  dimaksud  meliputi  reabilitas, daya  tanggap,  jaminan,  empati  dan  bukti fisik.  Petugas  kesehatan  yang  memberikan pelayanan  yang  baik  mulai  dari  proses pendaftaran sampai  dengan  melakukan tindakan pemeriksaan dan proses pengobatan mempengaruhi mutu pelayanan.  Hal  ini  juga dapat membuat masyarakat  melakukan

## Jurnal Sinar Manajemen
E-ISSN 2598-398X || P-ISSN 2337-8743 (Online)
Artikel 19 Volume 09, Nomor 03, November 2022
kunjungan berulang. Sikap, pengetahuan dan ketrampilan  petugas  dalam  memberikan pelayanan  serta  tersedianya  sarana  dan prasarana yang memadai juga dapat memberikan  kenyamanan  buat  masyarakat. Semakin  meningkatnya  kualitas  atau  mutu pelayanan maka fungsi pelayanan di puskesmas  perlu  ditingkatkan  agar  menjadi lebih  efektif  dan  efisien  serta  memberikan kepuasan terhadap pasien dan masyarakat.
Mutu pelayanan kesehatan merupakan  tingkat  kesempurnaan  pelayanan kesehatan  yang diselenggarakan sesuai dengan kode etik dan standar pelayanan yang ditetapkan,  sehingga  menimbulkan  kepuasan
bagi  setiap  pasien.  Pelayanan  yang  unggul adalah  suatu  sikap  atau  cara  petugas  dalam melayani  pelanggan  secara  memuaskan dengan cara  memperhatikan  kecepatan pelayanan,  ketepatan  diagnosa,  keramahan, dan  kenyamanan,  sehingga  pasien  merasa ingin  melakukan  pemeriksaan.  Keinginan pasien melakukan pemeriksaan kembali pada dasarnya  dipengaruhi  oleh  banyak  faktor,  di mana  faktor  kepuasan  pada  akhirnya  akan memengaruhi  penilaian  pasien  untuk  mau kembali  memanfaatkan  sebuah  pelayanan kesehatan.

## DAFTAR PUSTAKA
Azwar,  A.  (1996)  Menuju  Pelayanan Kesehatan  Yang  Lebih  Bermutu.
Jakarta:  Yayasan  Penerbitan  Ikatan
Dokter Indonesia.
Cahyono,  J.  B.  S.  B.  (2008)  Membangun Budaya  Keselamatan  Pasien  dalam Praktik Kedokteran. Yogyakarta:
Kanisius. Ertanto.  (2012).  Hubungan  antara  Kualitas Pelayanan  Tenaga  Perawat  dengan
Tingkat  Kepuasan  Pasien  di  Ruang Rawat  Inap  Badan  Rumah  Sakit Umum DR. H Soewondo Kendal. Ghozali,  Imam.  (2011).  Aplikasi  Analisis
Multivariate  Dengan  Program  SPSS. Semarang: Badan Penerbit Universitas DIponegoro Ghozali,  Imam.  (2013).  Aplikasi  Analisis Multivariate  Dengan  Program  IBM SPSS  21  Update  PLS  Regresi. Semarang: Badan Penerbit Universitas DIponegoro
Institute  of  Medicine  (US)  Committee  on Quality  of  Health  Care  in  America. (2001) Crossing the Quality Chasm: A New  Health  System  for  the  21st Century.  Washington  (DC):  National Academies  Press  (US).  Available  at: https://www.ncbi.nlm.nih.gov/books/N BK222274/ .
Istianto,  Bambang.  (2012). Manajemen Pemerintahan Dalam Perspektif Pelayanan  Publik, Mitra  Wacana Media: Jakarta
Jati,  Wasisto  Rahardjo.  (2011). Inovasi pelayanan Publik Setengah Hati : Studi Pelayanan Publik Samsat Kota Yogyakarta ,  Jurnal  Ilmu  Sosial  dan
Ilmu  Politik  (JSP)  Volume 15,  Nomor 1,  Juli  2011  Fakultas  Ilmu  Sosial  dan Ilmu  Politik  Universitas  Gajah  Mada: Yogyakarta.
Kotler, Philip. (2019). Manajemen Pemasaran. Jakarta. PT. Indeks kelompok Gramedia Mahsun,  Mohamad.  (2006).  Pengukuran Kinerja Sektor Publik: Cetakan Pertama. Yogyakarta: Penerbit BPFE Muninjaya (2010) Manajemen Mutu pelayanan  kesehatan  Ed.2.  Jakarta: EGC Munhurran,  Pratha  Ramseook,  et.al.  (2010) Service  Quality  In  the  Public  Service: International  Journal  of  Management and  Marketing  Research (IJMMR)
Volume 3 Number 1 2010
http://ssrn.com/abstract=1668833
Naima,  et.al  (2019)  Comparison  of  the impact of different extraction methods on  polyphenols  yields  and  tannins extracted  from  Moroccan  Acacia mollissima barks, Ind. Crops Prod., 70 (2015), pp. 245-252
Parasuraman,  A.,  V.  A.  Zeithaml,  dan  L.L.
Berry. 1988. SERVQUAL:
A Multiple-Item  Scale  for  Measuring Customer  Perceptions  of  Service Quality, Journal of Retailing
Priyatno,  Duwi.  (2012).  Cara  Kilat  Belajar Analisis  Data  dengan  SPSS  20. Yogyakarta: Andi Offset Sinambela,  Lijan  Poltak,  (2010),  Reformasi Pelayanan  Publik,  Bumi  Aksara, Jakarta

## Jurnal Sinar Manajemen
E-ISSN 2598-398X || P-ISSN 2337-8743 (Online)
Artikel 19 Volume 09, Nomor 03, November 2022
Sugiyono. 2016. Metode Penelitian Kuantitatif,  Kualitatif,  dan  R&D. Bandung: Alfabeta Supriyanto,  Didik  dan  Lia  Wulandari. (2013). Transparansi dan Akuntabilitas Pengelolaan Dana Kampanye, Jurnal 5 Pemilu dan Demokrasi, Jakarta: Yayasan Perludem. Tjiptono, Fandy. Service Management Mewujudkan Layanan Prima, Yogyakarta: C.V Andi Offset