ISSN 2442 - 9732 (Online)
ISSN 0216 - 3780 (Print)
Jurnal Manajemen dan Pemasaran Jasa Vol. 11 No. 1 Maret  2018 : 111-124 Doi:  http://dx.doi.org/10.25105/jmpj.v10i1.2355

## WORD OF MOUTH SEBAGAI KONSEKUENSI KEPUASAN PELANGGAN
Eny Purbandari Dyah Sugandini
Heru Tri Sutiono
Universitas Pembangunan Nasional Veteran Yogyakarta enypurbandari@gmail.com dini@upnyk.ac.id heruts@upnyk.ac.id

## Abstrack
The  objective  of  this  study  is  to  investigate  the  impact  of  price  and  service  quality  on  customer satisfaction  to  increase  words  of  mouth.  Data  were  collected  by  distributes  questionnaires  to  110 patient  of  Bhayangkara  Polda  DIY  Hospital.  Then,  data  was  analyzed  using  structural  equation modeling.  The  result  showed  that  service  quality,  price  and  image  have  positive  effect  on  patient satisfaction and patient satisfaction has a positive effect on words of mouth. The results also shows that image have the highest effect in creating the satisfaction. Therefore, the models of words of mouth have acceptable.
Keywords : service quality; price; image; satisfaction; and word of mouth.

## PENDAHULUAN
Rumah Sakit Bhayangkara Polda Daerah Istimewa Yogyakarta (DIY) merupakan rumah sakit  pemerintah  milik  institusi  POLRI  yang  menyelenggarakan  pelayanan  kesehatan  untuk anggota kepolisian dan keluarganya serta masyarakat umum. Mulai Januari 2014 penjaminan kesehatan untuk anggota kepolisian, dan keluarganya beralih ke Badan Penyelenggara Jaminan Kesehatan Nasional (BPJS Kesehatan). Sejak 2014, Rumah Sakit Bhayangkara Polda DIY bekerja sama dengan BPJS Kesehatan untuk melayani pasien pengguna kartu Jaminan Kesehatan.
Program Jaminan Kesehatan Nasional  (JKN) terdiri dari dua kelompok penerima, yaitu Penerima  Bantuan  Iuran  (PBI)  dan  Non-PBI.  Peserta  PBI  yaitu  peserta  Jaminan  Kesehatan Nasional  (Jamkesmas),  penerima  beras  miskin  (Askin),  Kartu  Indonesia  Sehat  (KIS),  dan  lain- lain,  sedangkan  peserta  Non  PBI  adalah  Pegawai  Negeri,  Tentara  Nasional  Indonesia (TNI)/Kepolisian  Republik  Indonesia  (Polri),  Pegawai  Penerima  Upah  (PMK  28,  2014). Diharapkan  pada  tahun  2019,  semua  penduduk  Indonesia  akan  menjadi  peserta  Jaminan Kesehatan  Nasional,  sesuai  dengan  tujuan  pemerintah  untuk  mencapai Universal  Health Coverage (UHC).
Pasien  pengguna  Jaminan  Kesehatan  menjadi  pangsa  pasar  rumah  sakit  (RS)  karena sebagian besar masyarakat umum, anggota Polri dan keluarganya sudah menjadi peserta BPJS dan  menggunakan  Jaminan  Kesehatan  untuk  biaya  pelayanan  kesehatan.    Kunjungan  pasien umum  semakin  sedikit,  ditambah  dengan  adanya  peraturan  pemerintah  bahwa  semua perusahaan wajib mendaftarkan karyawannya sebagai peserta BPJS Kesehatan.
Setelah bekerjasama dengan BPJS Kesehatan, biaya pelayanan kesehatan pasien Polri dan keluarganya ditanggung oleh BPJS Kesehatan sehingga ada peningkatan pendapatan untuk RS Bhayangkara Polda DIY. Proses pembayaran di RS, pasien umum secara langsung membayar biaya pelayanan sedangkan pasien dengan Jaminan Kesehatan pembiayaannya melalui sistem klaim.  BPJS  Kesehatan  akan  membayar  fasilitas  kesehatan  dalam  hal  ini  rumah  sakit  dengan pola pembayaran Case Based Groups atau program INA CBG’s dan non-INA CBG’s.
Rumah sakit adalah salah satu industri jasa yang penting, sehingga rumah sakit harus selalu  menjaga  kualitas  pelayanannya  (Aagja  &  Garg,  2010).  Pasien  sebagi  pengguna  jasa rumah  sakit  mengharapkan  agar  pelayan  rumah  sakit  selalu  baik  sehingga  pasien  puas  dan bersedia menjadi pasien yang setia, dan pada akhirnya mencapai tujuan organisasi  (Sumaedi, Yarmen  &  Yuda  Bakti, 2016).  Tentu  saja  tidak  mudah  untuk  selalu  menyampaikan  pelayanan yang baik, manajemen rumah sakit perlu mengembangkan strategi yang tepat (Aghamolaei et al ., 2014).
Rumah sakit memiliki fungsi menghasilkan jasa, maka masalah selalu mungkin terjadi dan  dapat  menimbulkan  keluhan  dari  konsumen,  dalam  hal  ini  pasien  RS  Bhayangkara  (Jin, 2010).    Keluhan  pasien  dapat  berupa  ketidakpuasan  pasien  yang  berobat  rawat  inap  sering terdengar  langsung  dari  pasien  dan  keluarganya  baik  secara  lisan  maupun  tertulis.  Beberapa keluhan    yang  ada  berupa  sikap  petugas  kurang  ramah,  kurang  komunikatif,  sarana  kurang memadai,  pasien  merasa  dinomor  duakan,  adanya  biaya  tambahan  diluar  paket    (Van  de Walle, 2016).  Kualitas pelayanan menjadi kunci tercapainya kepuasan konsumen pihak rumah sakit (Moliner, 2009; Polsa et al ., 2013).
Kepuasan konsumen tidak cukup hanya menyampaikan kualitas pelayanan yang baik, perusahaan  (rumah  sakit)  juga  harus  dapat  menetapkan  harga  yang  sesuai  karena    persepsi konsumen  akan  harga  (biaya)  yang  harus  pasien  bayarkan  pada  rumah  sakit  juga mempengaruhi kepuasan konsumen (Pantouvakis & Bouranta, 2014). Begitu juga citra rumah sakit akan mendorong timbulnya kepuasan konsumen (Helgesen & Nesset, 2007; Nadiri et al ., 2008).  Kepuasan  pasien  haruslah  menjadi  tujuan  utama  perusahaan  (rumah  sakit),  karena kepuasan  akan mendorong  kesetiaan  pasien  terhadap  rumah  sakit, yang  pada akhirnya  akan menyebabkan  pasien  bersedia  menyampaikan  berita  positif  mengenai  rumah  sakit  yang mereka telah gunakan (Li, 2013; Reza Jalilvand & Samiei, 2012).
Permasalahan  yang  terjadi  RS  Bhayangkara  adalah  jumlah  kunjungan  pasien  di  RS Bhayangkara Polda DIY pada bulan Januari sampai dengan bulan Desember 2014 mengalami fluktuasi.  Pada  bulan  Juni  terjadi  penurunan  sebesar  52,70  %,  kemudian  bulan  Desember terjadi  penurunan  sebesar  17,71%.  Hal  tersebut  diikuti  dengan  pencapaian  nilai  BOR  yang hanya 27,50%  dibawah nilai idealnya yaitu sebesar 60-80% , serta nilai BTO kurang dari 40-50 kali  (data profil RS Bhayangkara Polda DIY, 2015). Berdasarkan data tersebut  maka terindikasi ketimpangan  pelayanan  dan  harapan,  sementara  kepuasan  pasien  sangat  dipengaruhi  oleh kualitas layanan secara keseluruhan (Ramez, 2012 & Arsanam & Khanchitpol, 2014).
Kepuasan  pasien  sangat  penting  bagi  RS,  walaupun  RS  ini  adalah  rumah  sakit  milik pemerintah,  tetapi  tidak  menjadi  alasan  untuk  menyampaikan  pelayanan  yang  kurang  baik bagi pasien.  Penelitian ini menjadi menarik karena adanya pandangan masyarakat dalam hal ini juga konsumen yang merasa bahwa pelayanan publik sering kali menyampaikan pelayanan yang seadanya (R Sari, 2017; Sumaedi et al ., 2016).
Walaupun  sampai  saat  ini  belum  ditemukan  kesepakatan  antara  para  peneliti mengenai  pentingnya  citra  rumah  sakit  terhadap  kepuasan  pasien,  sebagaimana  hasil penelitian  (Sumaedi,  Yarmen  &  Yuda  Bakti,  2016)  pada  rumah  sakit  di  Tangerang  yang menemukan  bahwa  citra  rumah  sakit  tidak  mempunyai  pengaruh  positif  terhadap  kepuasan konsumen.      Tetapi  mengingat  banyaknya  penelitian  dalam  industri  jasa  yang  memastikan peranan  citra  perusahaan terhadap  kepuasan  konsumen  (Alves &  Raposo, 2010;  Helgesen & Nesset,  2007),  maka  perlu  diteliti  lebih  lanjut  peranan  citra  dalam  mencapai  kepuasan konsumen.
Oleh sebab itu menjadi penting bagi sebuah RS pemerintah yaitu RS Bhayangkara DIY untuk  mengevaluasi  kualitas  pelayanan,  penetapan  harga  pelayanan  dan  citra  rumah  sakit akan  mendorong  timbulnya  kepuasan  pasien,  yang  pada  akhirnya  kepuasan  tersebut  akan menyebabkan pasien bersedia menyampaikan WOM positif tentang RS tersebut.

## TINJAUAN PUSTAKA

## Kualitas pelayanan
Kualitas  jasa  ( service  quality )  sangat  penting  bagi  perusahaan  untuk  bertahan  dan memenangkan  persaingan  dalam  industri  jasa  yang  sangat  ketat,  begitu  juga  dalam  industri rumah sakit  (Sumaedi, Yarmen & Yuda Bakti, 2016). Salah satu peneliti yang menjadi pelopor dalam kualitas pelayanan adalah    (Parasuraman, Zeithaml, & Berry, 1988)   yang  menjelaskan bahwa  untuk  mengevaluasi  kualitas  jasa  ( service  quality )  sebuah  usaha  jasa  dapat menggunakan  lima  dimensi  dari  SERVQUAL  yaitu reliability,  responsiveness,  empathy, assurance, dan tangibility.
Kualitas  pelayanan  sangat  menentukan  kepuasan  konsumen,  sebagaimana  telah dibuktikan  oleh  beberapa  penelitian  sebelumnya.  (Chang,  Chen,  &  Lan,  2013)  menjelaskan bahwa  pelayanan  pada  rumah  sakit  memerlukan  interaksi  yang  tinggi  antara  pasien  dengan penyedia jasa seperti dokter, suster dan paramedik.  Interaksi ini apabila berlangsung dengan baik akan menyebabkan persepsi konsumen akan kualitas jasa rumah sakit tersebut baik dan akhirnya  akan  menghasilkan  kepuasan  pasien  (Chang,  Chen  &  Lan,  2013).      Begitu  juga penelitian  yang  dilakukan  oleh  (Aghamolaei et  al .,  2014)  di  Iran,  mereka  berusaha mengevaluasi kualitas pelayanan rumah sakit di Iran dan menemukan bahwa ternyata persepsi pasien  di  Iran  mengenai  dimensi  kualitas  yang  paling  tinggi  adalah assurance atau  jaminan bahwa rumah sakit mempunyai tenaga yang handal sehingga pasien percaya. Sementara dari sisi harapan, pasien di Iran menginginkan agar rumah sakit dapat cepat tanggap ketika pasien datang, dan ternyata justru dimensi ini adalah yang paling rendah dipandang pasien, sehingga kepuasan pasien hanya sedang saja (Aghamolaei et al ., 2014).
Menyadari  pentingnya  kualitas  pelayanan,  maka  perusahaan  atau  rumah  sakit  harus
berusaha meningkatkan kualitas jasanya agar tercipta kepuasan konsumen dan menyebabkan konsumen  setia  (Rehman,  2012).  Ketidakpuasan  konsumen  dapat  menghasilkan  respon konsumen yang berlawanan, seperti menjadi tidak setia  (Kabadayi, 2016).

## Harga
Harga  menurut  Kotler  &  Keller  (2014)  merupakan  satu-satunya  unsur  bauran pemasaran yang  menggambarkan  keuntungan  yang  diperoleh  perusahaan.  Perusahaan  perlu mengembangkan  strategi  yang  tepat  dalam  menetapkan  harga  karena  persepsi  konsumen akan  harga  jasa  menjadi  penentu  kesediaan  konsumen  dalam  membeli  produk  atau  jasa perusahaan (Tuan, 2012).
Beberapa  penelitian  membuktikan  bahwa  konsumen  bersedia  membeli  jasa perusahaan  apabila  mereka  berpendapat  bahwa  harga  yang  ditawarkan  perusahaan  dirasa konsumen adil (Asadi, Pool, & Reza Jalilvand, 2014).  Bahkan seringkali kepuasan dan loyalitas juga  dipengaruhi  oleh  persepsi  konsumen  akan  harga  yang  ditawarkan  perusahaan (Martín‐Consuegra, Molina, & Esteban, 2007).
Walaupun rumah sakit merupakan layanan untuk publik yang terkadang tidak mencari keuntungan,  tetapi  rumah  sakit  tetap  memerlukan  biaya  operasional,  oleh  karenanya perusahaan harus dapat menetapkan harga yang sesuai (Zeithaml, 2016). Penetapan harga ini menjadi  penting  karena  merupakan  anteseden  kepuasan  pasien  (Pantouvakis  &  Bouranta, 2014).  Sedangkan  (Zeithaml,  2016)  menjelaskan  bahwa  persepsi  konsumen  akan  harga sebenarnya adalah evaluasi konsumen akan manfaat yang diterima dibandingkan dengan biaya yang  harus dikeluarkan olehnya.

## Citra
Lopez,  Gotsi,  &  Andriopoulos  (2011)  mengemukakan  bahwa  setelah  melakukan penelitian pustaka yang ekstensif menyimpulkan bahwa citra perusahaan adalah persepsi dari para  pemangku  kepentingan  mengenai  tindakan,  aktivitas  dam  pencapaian  perusahaan. Persepsi  ini  akan  bebeda-beda  sesuai  dengan  harapan  dari  masing-masingnya,  seperti karyawan  mengharapkan  perusahaan  yang  dapat  dipercaya,  konsumen  mengharapkan reliabilitas dari perusahaan, dan pemegang saham mengharapkan perusahaan yang kredibel, sedangkan  masyarakat  secara    umum  mengharapkan  agar  perusahaan  selalu  bertanggung jawab atas segala tindakannya (Lopez, Gotzi & Andriopoulos, 2011).
Citra perusahaan yang baik akan mendorong kepuasan konsumen, sebagaimana yang diteliti oleh  (Helgesen & Nesset, 2007)  dan menemukan bahwa citra organisasi dalam hal ini universitas dapat mempengaruhi kepuasan dan loyalitas mahasiswa. Begitu juga (Hess, 2008) bahkan menjelaskan pentingnya citra perusahaan ketika terjadi kegagalan pelayanan.

## Kepuasan
Kepuasan  konsumen  adalah  satu  salah  satu  tujuan  perusahaan  karena  akan mendorong  menuju  loyalitas  konsumen  (Saleem et  al .,  2017).  Sebagaimana  yang  dijelaskan oleh Kotler & Keller (2014) kepuasan konsumen akan terjadi ketika konsumen merasa kinerja perusahaan  sesuai  atau  melebih  harapannya.  Sudah  banyak  penelitian  membuktikan  bahwa ketika konsumen puas, maka besar kemungkinannya mereka akan loyal terhadap perusahaan
(Garbarino  &  Johnson,  1999;  Rehman,  2012).  Begitu  juga  kepuasan  pasien  rumah  sakit  juga akan  mendorong  konsumen  untuk  tetap  setia  menggunakan  rumah  sakit  yang  sama (Yousapronpaiboon & C. Johnson, 2013).

## Word of mouth
Kotler & Keller (2014) menjelaskan bahwa Words of mouth (WOM) adalah salah satu dari alat  komunikasi pemasaran seperti iklan, penjualan perseorangan, promosi penjualan dan lainnya,  hanya  saja  WOM  ini  berbeda  alat  lainnya.  Perbedaan  utamanya  adalah  alat-alat lainnya dikelola dan dikontrol oleh perusahaan sementara WOM tidak dapat dikontrol karena merupakan komunikasi antar konsumen yang mendiskusikan kebaikan atau keburukan barang atau  jasa  yang  mereka  beli  (Kotler  &  Keller,  2014).  Saat  ini  komunikasi  dari  mulut  ke  mulut mulai  menjadi  salah  satu  alat  komunikasi  yang  banyak  digunakan  perusahaan,  karena konsumen  sering  kali  merasa  bahwa  informasi  yang  disampaikan  lebih  dapat  dipercaya sehingga perusahaan mulai memberikan perhatian lebih (El Ouardighi et al ., 2016; Li, 2013). Zeithaml  &  Bitner  (2009)  mengemukakan words-of-mouth yang  merupakan komunikasi  antar  konsumen  dapat  dalam  bentuk  rekomendasi  baik  positif  maupun  negatif dianggap  lebih  dipercaya,  dibandingkan  dengan  berbagai  alat  promosi  lain  yang  dikontrol perusahaan.    WOM  menjadi  semakin  penting  karena  dapat  mempengaruhi  keinginan konsumen  untuk  membeli  ataupun  tidak  membeli  (Li,  2013).  Kesediaan  konsumen  untuk menyampaikan  berita  positif  (WOM)  tentang  perusahaan  merupakan  salah  satu  tujuan  dari perusahaan  (Reza  Jalilvand  &  Samiei,  2012).  Agar  konsumen  bersedia  menyampaikan  WOM positif, maka sangat  penting agar konsumen puas akan jasa perusahaan dalam hal ini pasien rumah sakit (Yousapronpaiboon & C. Johnson, 2013).
Untuk  mencapai  kepuasan  pasien,  RS  harus  memastkan  bahwa  kualitas  pelayanan yang diberikan kepada konsumen harus selalu terbaik untuk mencapai kepuasan pasien (Heide &  Grønhaug,  2009;  Yousapronpaiboon  &  C.  Johnson,  2013).  Selain  itu  RS  juga  harus menetapkan  harga yang  tepat  agar konsumen merasa  diperlakukan  adil ketika mereka  harus melakukan pembayaran (Herrmann et al ., 2007; Tuan, 2012). Akhirnya citra perusahaan sangat penting dalam mempengaruhi kepuasan konsumen (Alves & Raposo, 2010; Helgesen & Nesset, 2007).
Berdasarkan  pemikiran  di  atas,  dikembangkan  rerangka  konseptual  dimensi  kualitas pelayanan  dan  harga  terhadap  kepuasan,  kepuasan  terhadap  WOM  pasien  pengguna  kartu Jaminan Kesehatan Nasional dirawat jalan di RS Bhayangkara Polda DIY.

## Gambar 1 Rerangka Konseptual

## Pengembangan Hipotesis
Penelitian  Arsanam  &  Khanchitpol  (2014)  yang  memfokuskan  hubungan  antara kualitas  layanan  dan  kepuasan  pelanggan  yang  datang  ke  layanan  farmasi  di  Rumah  Sakit menunjukkan  bahwa  ada  hubungan  yang  signifikan  antara  keseluruhan  kualitas  layanan farmasi  di  rumah  sakit  dan  keseluruhan  kepuasan  pelanggan.  Ramez  (2012)    menunjukkan, berdasarkan  hasil  penelitiannya  bahwa  ada  hubungan  positif  dan  signifikan  antara  kualitas secara  keseluruhan  (OSQ)  terhadap  kepuasan  pasien  (SAT).  Penelitian  Kitapci,  Ceylan  & Ibrahim  (2014)  dalam  studinya  di  Industri  kesehatan  menunjukkan  bahwa  dua  dimensi SERVQUAL ( empathy dan assurance ), mempunyai pengaruh positif terhadap kepuasan pasien. Begitu juga Isik, Tengilimoğlu & Akbolat (2011) meneliti penerapan dimensi SERVQUAL untuk layanan  kesehatan  melalui  analisis  model  persamaan  struktural.  Hasil  penelitiannya menunjukkan bahwa instrumen SERVQUAL merupakan alat ukur yang berguna dalam menilai dan  memantau  kualitas  layanan  di  rumah  sakit,  sehingga    memungkinkan  staf  RS  untuk mengidentifikasi  di  mana  layanan  perbaikan  yang  diperlukan  dari  perspektif  pelanggan. Berdasarkan berbagai hasil penelitian diatas, maka hipotesis yang dikembangkan pada studi ini adalah :
H1: Kualitas pelayanan berpengaruh positif terhadap kepuasan.
Harga  adalah  anteseden  kepuasan  konsumen,  sebagaimana  ditemukan  oleh (Munnukka,  2008)  ketika  meneliti  industri  komunikasi,  menjelaskan  bahwa  konsumen  yang puas  cenderung  tidak  terpengaruh  oleh  harga.    Begitu  juga  (Pantouvakis  &  Bouranta,  2014) dalam  penelitiannya  pada  industri  kesehatan  (rumah  sakit)  menemukan  bahwa  harga merupakan salah satu factor selain kualitas pelayanan yang menjadi sumber kepuasan pasien. Konsumen  pada  umumnya  akan  mengevaluasi  manfaat  dan  biaya  yang  mereka  keluarkan ketika membeli barang ataupun jasa dan konsumen akan merasa puas ketika mereka merasa bahwa  manfaat  yang  mereka  dapatkan  lebih  besar  daripada  biaya  yang  harus  (Zeithaml  & Bitner,  2009).  Berdasarkan  berbagai  hasil  penelitian  diatas,  maka  dikembangkan  hipotesis sebagai berikut:
H2: Harga  berpengaruh positif terhadap kepuasan.
Kualitas pelayanan Harga Citra Kepuasan Word of mouth
Citra juga mempunyai pengaruh terhadap kepuasan konsumen  seperti hasil penelitian (Duarte,  Alves,  &  Raposo,  2010)  pada  industri  Pendidikan  tinggi.    (Duarte et  al .,  2010) menemukan  betapa  penting  peran  citra  perguruan  tinggi  bagi  kepuasan  dan  loyalitas konsumennya yaitu mahasiswa. Begitu juga penelitian yang dilakukan oleh (Nikbin et al ., 2012) pada  pelayanan  penerbangan  Iran  Air  menemukan  bahwa  citra  perusahaan  memoderasi persepsi  konsumen  akan  keadilan  perusahaan  terhadap  kepuasan  konsumen  setelah  terjadi kegagalan pelayana. Hal tersebut menunjukkan pentingnya citra perusahaan, sehingga ketika terjadi  masalah,  citra  akan  membantu  meningkatkan  kepuasan  konsumen    (Nikbin et  al ., 2012).  Walaupun  (Sumaedi,  Yarmen  &  Yuda  Bakti,  2016)    dalam  penelitiannya  tidak  dapat memastikan  peranan citra perusahaan  terhadap  kepuasan  konsumen, tetapi  tetap  tidak  bisa menghilangkan  peranan  citra  rumah  sakit.  Berdasarkan  berbagai  hasil  penelitian  tersebut, maka dikembangkan hipotesis sebagai berikut:
H3: Citra berpengaruh positif terhadap kepuasan konsumen.
Kepuasan konsumen mungkin atau tidak mungkin menghasilkan WOM positif tentang layanan,  sementara  konsumen  yang  tidak  puas  memiliki  kecenderungan  kuat  untuk memberitahu  orang  lain  tentang  kekecewaannya  dan  bahkan  melebih-lebihkan  pengalaman buruknya  (Wang,  2011).  Hasil  penelitian  yang  telah  dilakukan  oleh  Chaniotakis  dan Lymperopoulus  (2009)  menemukan WOM dipengaruhi  kepuasan . Sedangkan  (Li,  2013)  pada penelitiannya    mengenai  kepuasan  mahasiswa  memastikan  bahwa  ketika  mahasiswa  merasa puas  akan  perguruan  tinggi  mereka,  maka  mereka  akan  bersedia  memberikan  rekomendasi pada  teman  dan  kerabat yang    berencana  untuk  melanjutkan  sekolahnya.    (Chaparro-Peláez, Hernández-García,  &  Urueña-López,  2015)    dalam  penelitiannya  mengenai  perbaikan pelayanan yang gagal pada industri penjualan online, menemukan bahwa walaupun konsumen menyampaikan  keluhan  akibat  adanya  masalah  tetapi  ketika  perusahaan  memberikan perbaikan  pelayanan,  mereka  akan  puas  dan  tetap  bersedia  menyampaikan  WOM  positif. Berdasarkan berbagai hasil penelitian tersebut, maka dikembangkan hipotesis sebagai berikut: H4: Kepuasan berpengaruh positif  terhadap words of mouth.

## METODE PENELITIAN
Rancangan penelitian yang digunakan adalah pengujian hipotesis karena ingin menguji anteseden words  of  mouth .  Dengan  kata  lain,  penelitian  ini  berbasis  survei  dengan pengumpulan data primer melalui penyebaran kuesioner. Populasi adalah seluruh pasien yang berkunjung  di  RS  Bhayangkara  Polda  (Kepolisian  Daerah)  DIY, purposive  sampling digunakan sebagai  metode  penarikan  sampel.  Kriteria  yang  digunakan  adalah  pasien  RS  Bhayangkara Polda  yang  menggunakan  Jaminan  Kesehatan  Nasional  dan  telah  menjadi  pasien  selama minimum  satu  tahun.  Jumlah  sampel  yang  digunakan  dalam  adalah  110  responden.  Teknik pengumpulan  data  dalam penelitian  ini  adalah  wawancara  terstruktur  dengan menggunakan kuesioner.  Format  penilaian  yang  dipakai  menggunakan  5  poin Likert  scale .  Kuesioner  yang disebarkan  terlebih  dahulu  dilakukan  uji  validitas  dan  reliabilitas  sesuai  kriteria  berdasarkan konfirmasi faktor analisis (Hair et al ., 2010). Untuk pengujian hipotesis dilakukan dengan SEM ( Structural Equation Modeling ) dengan alat bantu statistika AMOS.

## HASIL DAN PEMBAHASAN
Karakteristik  responden  berdasarkan  usia  mayoritas  berusia  40-50  tahun  yaitu sebanyak  42  orang  (38,20%).  Berdasarkan  tingkat  pendidikan  mayoritas  responden  memiliki pandidikan  Sekolah  Menengah  Umum/sederajat  yaitu  sebanyak  54  orang  (49,10%), berdasarkan  tingkat  pekerjaan mayoritas  memiliki  pekerjaan  pegawai  negeri  sipil  (PNS)  yaitu sebanyak 27 (24,50%) dan berdasarkan kunjungan mayoritas responden berkunjung sebanyak 3x yaitu sebesar 49 orang (44,50%).
Selanjutnya  untuk  hasil  uji  validitas  dalam  penelitian  ini  adalah  tahap  setelah  survei dilakukan, dengan tujuan menguji construct validity untuk sampel utama yaitu sebanyak 110 responden dengan menggunakan Confirmatory Factor Analysis (CFA) dengan bantuan program AMOS . Nilai factor loading yang diterima adalah ≥ 0,5 sesuai dengan jumlah responden yang digunakan yaitu 110 orang (Hair et al., 2010). Berdasarkan hasil output standardized loading estimate pada  tabel  di  bawah  semua loading  factor sudah  di  atas  0,50,  sehingga  dapat disimpulkan  hasil  uji  validitas  konstruk  semua  sudah  valid.    Sedangkan  untuk  menguji reliabilitas  setiap  konstraks  dilihat  menggunakan  nilai Cronbach’s  coeffisient  alpha dengan kisaran  nilai  yang  dapat  diterima  adalah  0,60  atau  lebih  besar  dari  0,60  sehingga  dapat dinyatakan  reliabel  (Hermawan  &  Kristaung,  2014).  Maka  berdasarkan  hasil  perhitungan, terlihat bahwa semua konstruk mempunyai nilai diatas 0,60 yang berarti konstruk reliabel.
Tabel 1 Hasil Pengujian Reliabilitas Konstruk Konstruk Reliabilitas Konstruk Tangibles 0,90 Reliability 0,87 Responsiveness 0,84 Assurance 0,90 Emphaty 0,83 Harga 0,82 Citra 0.87 Kepuasan 0,80 Words of Mouth 0,87
Sumber: Hasil olah data (AMOS).
Uji kesesuaian model struktural bertujuan untuk menguji kesesuaian model hipotesis yang  berdasarkan  teori  dengan  data  penelitian  berdasarkan  empiris  (data  sampel  yang dikumpulkan).  Hasil  pengujian  kesesuaian  model  pada  konfirmatori  factor  analisis  disajikan dalam Tabel 2.
Tabel 2 Goodness Of Fit Test Model Goodness-Fit-Index Nilai Nilai Rekomendasi Keterangan Chi-square 125,10 Diharapkan kecil Baik Signifikansi/ prob 0,05 ≥ 0,05 Baik RMSEA 0,04 ≤ 0,08 Baik GFI 0,88 ≥ 0,90 Marginal AGFI 0,84 ≥ 0,90 Marginal CMIN/DF 1,23 ≤ 2,00 Baik TLI 0,91 ≥ 0,95 Baik CFI 0,92 ≥ 0,94 Baik
Sumber: Hasil olah data (AMOS).
Berdasarkan  hasil  yang  disajikan  dalam  Tabel  2  pada  uji  kesesuaian  model  terlihat bahwa nilai Chi Square 125,10 dengan signifikansi/probabilitas = 0,05 selain itu indeks RMSEA, CMIN/  DF,  TLI,  dan  CFI  juga  berada  dalam  rentang  nilai  yang  diharapkan,  sedangkan  dua kriteria lainnya yaitu GFI dan AGFI berada pada daerah marginal, yang artinya hasil nilai yang diperoleh belum melebihi nilai batas kriteria, melainkan hasil nilai mendekati batas nilai yang direkomendasikan.  Hal  ini  menunjukkan  bahwa  nilai  minimum  sudah  terpenuhi  yang  berarti bahwa model  adalah fit.
Hipotesis  diuji  dengan  menganalisis  angka  estimasi  pengaruh  antar  variabel  dalam model. Nilai estimasi digunakan sebagai arah pengaruh yang hasilnya sesuai dengan prediksi atau  tidak,  sedangkan  untuk  menjawab  hipotesis  penelitian  dianggap  signifikan  jika  tingkat signifikan kurang dari 5% (0,05) dan nilai CR ( critical ratio ) lebih besar dari t tabel sebesar 1,96.
Tabel 3 Hasil Pengujian Hipotesis Hipotesis Estimate Estimate Standardized CR P Kesimpulan H1: Kualitas pelayanan berpengaruh secara positif terhadap kepuasan. 1,76 0,63 2,53 0,01 Didukung H2: Harga  berpengaruh secara positif terhadap kepuasan. 0,44 0,63 3,36 0,00 Didukung H3: Citra mempunyai pengaruh positif terhadap kepuasan konsumen 0,54 0,74 4.66 0,00 Didukung H4: Kepuasan berpengaruh secara positif terhadap Words of Mouth 0,82 0,91 3,57 0,00 Didukung
Sumber: Hasil olah data (AMOS).
Berdasarkan hasil output estimasi regresion weight dan standardized regresion weight pada  Tabel  3.  Hipotesis  pertama  yang  menyatakan  kualitas  pelayanan  berpengaruh  positif terhadap kepuasan pasien pengguna kartu JKN di RS Bhayangkara Polda DIY diterima dengan nilai  CR  sebesar  2,53,  nilai  estimasi  0,63  memiliki  arah  positif  dengan  probabilitas  0,01. Sehingga ketika kualitas pelayanan yang diberikan pihak rumah sakit  dirasa baik oleh pasien, maka kepuasan pasien meningkat.
Hasil  penelitian  ini  memperlihatkan  betapa  pentingnya  kualitas  pelayanan  dalam mendorong  kepuasan  konsumen  dan  ternyata  memang  mendukung  hasil-hasil  penelitian sebelumnya  pada  berbagai  jenis  industry  jasa  seperti    yang  dilakukan  oleh  Kitapci,  Ceylan  & Ibrahim (2014), dan Ramez (2012) yang memperlihatkan bahwa kualitas pelayanan pada usaha jasa  mempunyai pengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan.
Hipotesis  kedua  yang  menyatakan  harga  berpengaruh  secara  positif  terhadap kepuasan didukung secara statistik oleh hasil empiris. Hal ini dibuktikan dengan hasil analisis regresi menunjukkan nilai CR sebesar 3,36 dengan nilai probabilitas 0,00. Nilai tersebut dinilai signifikan pada tingkat signifikansi 5%. Berdasarkan hasil uji hipotesis tersebut dapat dikatakan bahwa  semakin  baik  persepsi  konsumen  terhadap  harga  jasa  yang  ditetapkan  perusahaan, maka semakin tinggi kepuasan konsumen.
Hasil  penelitian  ini  juga  menunjukkan  bahwa  penetapan  harga  yang  ditentukan perusahaan  dapat  menyebabkan  timbulnya  kepuasan  konsumen  sehingga  perusahaan  harus berhati-hati  dalam  menetapkan  harga    mengingat  pentingnya  peranan  harga  tersebut.  Hasil penelitian  ini  ternyata  mendukung  penelitian  sebelumnya  yang  dilakukan  oleh (Martín‐Consuegra,  Molina  &  Esteban,  2007)    yang  menemukan  bahwa  harga  mempunyai peranan yang penting dalam membuat kepuasan konsumen meningkat.
Hipotesis ketiga yang menyatakan citra berpengaruh terhadap kepuasan pasien pasien JKN di RS Bhayangkara Polda DIY diterima dengan hasil analisis regresi tersebut menunjukkan nilai  CR  sebesar  4,66  dengan  nilai  probabilitas  0,00.  Nilai  tersebut  dinilai  signifikan  pada tingkat signifikansi 5%. Sehingga dapat dikatakan bahwa semakin baik citra rumah sakit dimata konsumennya, maka semakin tinggi juga kepuasan konsumen.
Hasil  penelitian  ini  menegaskan  pentingnya  citra  perusahaan  dalam  memperkuat kepuasan  konsumen.  Hasil  penelitian  ini  menjadi  menarik,  karena  ternyata  berbeda  dengan penelitian  (Sumaedi,  Yarmen  &  Yuda  Bakti,  2016)    yang  menyatakan  bahwa  citra  tidak berpengaruh  secara  kuat  terhadap  kepuasan  pasien  rumah  sakit  di  Tangerang.  Tetapi  hasil penelitian  ini  searah  dengan  beberapa  penelitian  yang  dilakukan  pada  berbagai  industri  jasa dan  menemukan  bahwa  citra    perusahaan  mempunyai  pengaruh  yang  positif  terhadap kepuasan konsumen (Duarte et al ., 2010;  Nikbin et al ., 2012).
Hipotesis  keempat  yang  menyatakan  kepuasan  pasien  berpengaruh  berpengaruh positif  dan  signifikan  terhadap Words  of  mouth (WOM)  pada  pasien  JKN  di  RS  Bhayangkara Polda  DIY diterima  dengan  hasil  analisis  regresi  di  atas  menunjukkan  nilai  CR  sebesar  3,57 dengan  nilai  probabilitas  0,00.  Nilai  tersebut  dinilai  signifikan  pada  tingkat  signifikansi  5%. Berdasarkan hasil uji hipotesa, dapat disimpulkan bahwa semakin tinggi kepuasan konsumen maka  semakin  besar  kemungkinannya  konsumen  bersedia  menyampaikan  berita  positif tentang rumah sakit yang digunakannya.
Hasil  penelitian  ini  memperlihatkan  bahwa  kepuasan  konsumen  memang  sangat
penting  bagi  perusahaan  karena  akan  membuat  kesediaan  konsumen  untuk  menyampaikan berita  yang  positif  menjadi  lebih  kuat  lagi.  Penelitian  ini    mampu  mendukung  penelitian sebelumnya  yang  dilakukan  oleh  Chaniotakis  &  Lymperopoulus  (2009),  Wang  (2011),  yang menunjukkan bahwa kepuasan pelanggan berpengaruh positif terhadap komunikasi WOM.

## SIMPULAN
Hasil  penelitian  ini  menunjukkan  bahwa  kualitas  pelayanan,  harga  dan  citra perusahaan  mempunyai  pengaruh  positif  terhadap  kepuasan    dan  kepuasan  mempunyai pengaruh positif terhadap kesediaan pasien  menyampaikan berita positif (WOM) positif.

## IMPLIKASI
Hasil penelitian ini menunjukkan pentingnya kualitas, harga dan citra perusahaan, oleh sebab  itu  perusahaan  dalam  hal  ini  rumah  sakit  harus  berusaha  keras  untuk  memperbaiki kualitas  pelayanan,  membuat  penetapan  harga  yang  adil  bagi  pasien  dan  mengembangkan strategi yang tepat agar citra rumah sakit semakin baik dimata konsumen.

## KETERBATASAN DAN SARAN
Beberapa keterbatasan pada penelitian ini adalah subyek penelitian hanya satu rumah sakit saja sehingga sulit digeneralisir untuk seluruh jasa rumah sakit. Untuk itu disarankan agar dilakukan  penelitian  lebih  lanjut  pada  beberapa  jenis  rumah  sakit,  milik  pemerintah  yang menerima  BPJS  dan  rumah  sakit  swasta,  baik  yang  menerima  BPJS  maupun  tidak. Keterbatasan  lain  adalah  variabel  yang  diteliti  untuk  mengetahui  kepuasan  pasien  hanya kualitas jasa secara umum, harga dan citra perusahaan. sehingga disarankan untuk penelitian selanjutnya  dapat  mengevaluasi  variabel  kualitas  jasa  yang  lebih  khusus  untuk  rumah  sakit dengan  menggunakan  dimensi  khusus  seperti admission,  medical  service,  overall  service, discharge dan social responsibility sebagaimana yang di jelaskan oleh (Aagja & Garg, 2010).

## DAFTAR PUSTAKA
Aagja,  J.  P.,  &  Garg,  R.  (2010).  Measuring  perceived  service  quality  for  public  hospitals (PubHosQual)  in  the  Indian  context. International  Journal  of  Pharmaceutical  and Healthcare Marketing , 4 (1), 60–83. https://doi.org/10.1108/17506121011036033 Aghamolaei,  T.,  Eftekhaari,  T.  E.,  Rafati,  S.,  Kahnouji,  K.,  Ahangari,  S.,  Shahrzad,  M.  E.,  …
Hoseini,  S.  H.  (2014).  Service  quality  assessment  of  a  referral  hospital  in  Southern  Iran with  SERVQUAL technique:  Patients’  perspective. BMC  Health Services  Research , 14 (1), 1–5. https://doi.org/10.1186/1472-6963-14-322
Alves,  H.,  &  Raposo,  M.  (2010).  The  influence  of  university  image  on  student  behaviour.
International Journal of Educational Management , 24 (1), 73–85.
https://doi.org/10.1108/09513541011013060
Arsanam, P & Khanchitpol Y, (2014), The Relationship between Service Quality and Customer Satisfaction  of  Pharmacy  Departments  in  Public  Hospitals, International  Journal  of Innovation, Management and Technology , Vol. 5, No.4.
Asadi, A., Pool, J.K., & Reza Jalilvand, M. (2014). The effect of perceived price fairness through satisfaction and loyalty on international tourists’ price acceptance of Islamic-Iranian art products. Education,  Business  and  Society:  Contemporary  Middle  Eastern  Issues , 7 (4), 201–215. https://doi.org/10.1108/EBS-10-2013-0045
Chang, C. S., Chen, S. Y., & Lan, Y. T. (2013). Service quality, trust, and patient satisfaction in interpersonal-based medical service encounters. BMC Health Services Research , 13 (1), 1. https://doi.org/10.1186/1472-6963-13-22
Chaniotakis, I.E & Lymperopoulos.C, (2009), Service Quality Effect on Satisfaction and Word of Mouth in the Health Care Industrys ,  Journal of Managing Service Quality , Vol. 19. No. 2. 229-242.
Chaparro-Peláez,  J.,  Hernández-García,  Á.,  &  Urueña-López,  A.  (2015).  The  role  of  emotions and  trust  in  service  recovery  in  business-to-consumer  electronic  commerce. Journal  of Theoretical and Applied Electronic Commerce Research , 10 (2), 77–90. https://doi.org/10.4067/S0718-18762015000200006
Duarte,  P.  O.,  Alves,  H.  B.,  &  Raposo,  M.  B.  (2010).  Understanding  university  image:  A structural  equation  model  approach. International  Review  on  Public  and  Nonprofit Marketing , 7 (1), 21–36. https://doi.org/10.1007/s12208-009-0042-9
El  Ouardighi,  F.,  Feichtinger,  G.,  Grass, D.,  Hartl,  R.  F.,  &  Kort, P. M.  (2016).  Advertising  and Quality-Dependent Word-of-Mouth in a Contagion Sales Model. Journal of Optimization Theory and Applications , 170 (1), 323–342. https://doi.org/10.1007/s10957-015-0855-0 Garbarino, E., & Johnson, M. (1999). The different roles of satisfaction, trust, and commitment in customer relationship,”. The Journal of Marketing , 63 (2), 70–88. https://doi.org/10.2307/1251946
Heide,  M.,  &  Grønhaug,  K.  (2009).  Key  factors  in  guests’  perception  of  hotel  atmosphere.
Cornell Hospitality Quarterly , 50 (1), 29–43. https://doi.org/10.1177/1938965508328420 Helgesen,  Ø.,  &  Nesset,  E.  (2007).  Images,  Satisfaction  and  Antecedents:  Drivers  of  Student Loyalty? A Case Study of a Norwegian University College. Corporate Reputation Review , 10 (1), 38–59. https://doi.org/10.1057/palgrave.crr.1550037
Herrmann,  A.,  Xia,  L.,  Monroe,  K.  B.,  &  Huber,  F.  (2007).  The  influence  of  price  fairness  on customer satisfaction: an empirical test in the context of automobile purchases. Journal of Product & Brand Management , 16 (1), 49–58.
https://doi.org/10.1108/10610420710731151
Hermawan,  A.,  & Kristaung,  R.  (2014). Metodologi  Penelitian Bisnis (Pedoman  Praktis  Untuk Penulisan Skripsi, Tesis dan Disertasi ). Jakarta: LPFEB Universitas Trisakti). Hess, R. L. (2008). The impact of firm reputation and failure severity on customers’ responses to service failures. Journal of Services Marketing , 22 (5), 385–398. https://doi.org/10.1108/08876040810889157
Isik,  O.,  Tengilimoğlu,  D  &  Akbolat,  M.  (2011),  Measuring  Health  Care  Quality  With  the SERVQUAL Method: a Comparison in Public and Private Hospitals, HealthMED ,      Vol. 5.
Jin,  L.  (2010).  Determinants  of  customers’  complaint  intention. Nankai  Business  Review International , 1 (1), 87–99. https://doi.org/10.1108/20408741011032872
Kabadayi,  S.  (2016).  Customers’  dissatisfaction  with  banking  channels  and  their  intention  to leave  banks:  The  moderating  effect  of  trust  and  trusting  beliefs. Journal  of  Financial Services Marketing , 21 (3), 194–208. https://doi.org/10.1057/s41264-016-0005-2 Kitapci,    O.,  Ceylan  A  &  İbrahim  T.D,  (2014),  The  Impact  of  Service  Quality  Dimensions  on Patient Satisfaction, Repurchase Intentions and Word-of-Mouth Communication in the Public Healthcare Industry , Procedia - Social and Behavioral Sciences 148 : 161 – 169.
Kotler, P. & Keller, K.L, (2011), Marketing Management . 14 th Edition.  Eaglewood Cliffs, New Jesey, Prentice Hall.
Li,  S.  C.  (2013).  Exploring  the  Relationships  among  Service  Quality,  Customer  Loyalty  and Word-Of-Mouth  for  Private  Higher  Education  in  Taiwan. Asia  Pacific  Management Review , 18 (4), 375–389. https://doi.org/10.6126/APMR.2013.18.4.02
Lopez,  C.,  Gotsi,  M.,  &  Andriopoulos,  C.  (2011).  Conceptualising  the  influence  of  corporate image  on  country  image. European  Journal  of  Marketing , 45 (11/12),  1601–1641. https://doi.org/10.1108/03090561111167315
Martín‐Consuegra,  D.,  Molina,  A.,  &  Esteban,  Á.  (2007).  An  integrated  model  of  price, satisfaction and loyalty: an empirical analysis in the service sector. Journal of Product & Brand Management , 16 (7), 459–468. https://doi.org/10.1108/10610420710834913
Moliner, M. A. (2009). Loyalty, perceived value and relationship quality in healthcare services.
Journal of Service Management , 20 (1), 76–97. https://doi.org/10.1108/09564230910936869
Munnukka,  J.  (2008).  Customers’  purchase  intentions  as  a  reflection  of  price  perception.
Journal of Product & Brand Management , 17 (3), 188–196.
https://doi.org/10.1108/10610420810875106
Nadiri, H., Hussain, K., Haktan Ekiz, E., &  Erdoğan, Ş.  (2008). An investigation on the factors influencing  passengers’  loyalty  in  the  North  Cyprus  national  airline. The  TQM  Journal , 20 (3), 265–280. https://doi.org/10.1108/17542730810867272
Nikbin, D., Ismail, I., Marimuthu, M., & Armesh, H. (2012). Perceived justice in service recovery and  switching  intention. Management  Research  Review , 35 (3/4),  309–325. https://doi.org/10.1108/01409171211210181
Pantouvakis,  A.,  &  Bouranta,  N.  (2014).  Quality  and  price  –  impact  on  patient  satisfaction.
International  Journal  of  Health  Care  Quality  Assurance , 27 (8),  684–696. https://doi.org/10.1108/IJHCQA-10-2013-0128
Parasuraman,  A.,  Zeithaml,  V.  A.,  &  Berry,  L.  L.  (1988).  Servqual:  A  Multiple-Item  Scale  For Measuring Consumer Perc. Journal of Retailing , 64 (1), 12.
PMK 28, 2014, Pedoman Pelaksanaan Program Jaminan Kesehatan Nasional.
Polsa, P., Fuxiang, W., Sääksjärvi, M., & Shuyuan, P. (2013). Cultural values and health service quality  in  China. International  Journal  of  Health  Care  Quality  Assurance , 26 (1),  55–73. https://doi.org/10.1108/09526861311288640
R  Sari,  W.  I.  (2017).  The  Role  of  Regulations  on  Administrative  and  Practices  in  Improving Quality of Services in Public Organizations. Cogent Business & Management , 80 (1), 1–17. https://doi.org/10.1080/23311975.2017.1396952
Ramez,  W,  (2012),  Patient’s  Perseption  of  Health  Care  Quality,  Satisfaction  and  Behavioral Intention:  An  Empirical  Strudi  in  Bahrain , International  Journal  of  Business  and  Sosial Science, Vol.3 No.18.
Rehman,  A.  A.  (2012).  Customer  satisfaction  and  service  quality  in  Islamic  banking:  A comparative  study  in  Pakistan,  United  Arab  Emirates  and  United  Kingdom. Qualitative Research in Financial Markets , 4 (2/3), 165–175.
https://doi.org/10.1108/17554171211252501 Reza  Jalilvand,  M.,  &  Samiei,  N.  (2012).  The  effect  of  word  of  mouth  on  inbound  tourists’ decision for traveling to Islamic destinations (the case of Isfahan as a tourist destination in Iran). Journal of Islamic Marketing . https://doi.org/10.1108/17590831211206554 Reza Jalilvand, M., & Samiei, N. (2012). The impact of electronic word of mouth on a tourism destination choice. Internet Research . https://doi.org/10.1108/10662241211271563
Saleem,  S.  S.,  Moosa,  K.,  Imam,  A.,  &  Khan,  R.  A.  (2017).  Service  Quality  and  Student Satisfaction :  The  Moderating  Role  of  University  Culture  ,  Reputation  and  Price  in
Education  Sector  of  Pakistan. Iranian  Journal  of  Management  Studies , 10 (1),  237–258. https://doi.org/10.22059/ijms.2017.217335.672304
Sumaedi,  S.,  Yarmen,  M.,  &  Yuda  Bakti,  I.  G.  M.  (2016).  Healthcare  service  quality  model. International Journal of Productivity and Performance Management , 65 (8), 1007–1024. https://doi.org/10.1108/IJPPM-08-2014-0126
Sumaedi,  S.,  Yuda  Bakti,  I.  G.  M.,  Rakhmawati,  T.,  Astrini,  N.  J.,  Widianti,  T.,  &  Yarmen,  M.
(2016). Indonesian Public Healthcare Service Institution’s Patient Satisfaction Barometer (IPHSI-PSB). International Journal of Productivity and  Performance Management , 65 (1), 25–41. https://doi.org/10.1108/IJPPM-07-2014-0112
Tuan,  N.  M.  (2012).  Effects  of  service  quality  and  price  fairness  on  student  satisfaction.
International Journal of Business and Social Science , 3 (19 October), 132–151. Retrieved from https://www.academia.edu/9764615/Effects_of_Service_Quality_and_Price_Fairness_o n_Student_Satisfaction
Van de Walle, S. (2016). When public services fail: a research agenda on public service failure.
Journal  of  Service  Management , 27 (5),  831–846.  https://doi.org/10.1108/JOSM-04- 2016-0092
Wang,  X.  (2011),  The  Effect  of  Inconsistent  Word-of-Mouth  during  the  Service  Encounter, Journal of Service Marketing , 25/4, 252-259.
Yousapronpaiboon, K., & C. Johnson, W. (2013). Measuring hospital out-patient service quality in Thailand. Leadership in Health Services , 26 (4), 338–355. https://doi.org/10.1108/LHS- 07-2012-0023
Zeithaml,  V.  A.  (2016).  Consumer  Perceptions  of  Price  ,  Quality  ,  and  Value :  A  Means-End Model and Synthesis of Evidence. Journal of Marketing , 52 (3), 2–22.
Zeithaml,  V.  A.,  Berry,  L.  L.,  &  Parasuraman,  A,  (1996),  The  Behavioural  Consequences  of Service Quality. Journal of Marketing , 60:  31-46. Zeithaml, V.A., and Bitner, M.J, (2009), Services Marketing Integrating Customer Focus Across The Firm, McGraw-Hill International Edition, New York.