Alamat Penyunting / Tata Usaha : Fakultas Farmasi UGM, Sekip Utara, Yogyakarta Telp. (0274) 522 956 Fax. (0274) 522 956
Rekening : BNI Cab. UGM Yogya, No. Rek. : 0227634699 a/n : Bpk. Satibi SSi, Apt, MSi E-Mail : jmpf@ugm.ac.id Homepage-site http : //jmpf.farmasi.ugm.ac.id
Mitra Bestari : Dr. Umi Athiyah, MSi,.Apt. Penerbit dan Distribusi : Pascasarjana Fakultas Farmasi
Universitas Gadjah Mada
Setting / Layout :
Supriyatna, A.Md. PIMPINAN UMUM / PENANGGUNG JAWAB Prof. Dr. Marchaban, DESS.,Apt. Dewan Penyunting Ketua Sekretaris Anggota : : : Dr. Satibi, SSi.,MSi.,Apt. Anna Wahyuni, S.Farm.,M.PH.,Apt.
- Prof. Dr. Achmad Fudholi, DEA.,Apt.
- Prof. Dr. Suwaldi, MSc.,Apt.
- Prof. Dr. Djoko Wahyono, SU.,Apt. - Prof. Dr. Zullies Ekawati, Apt. - Prof. Dr. Subagus Wahyuono, MSc.,Apt. - Prof. Dr. Sudibyo Martono, MS.,Apt.
- Dr. Akhmad Kharis N, MSi.,Apt.
- Dr. Triana Hertiani, MSi., Apt.
- Drs. Wakhid S. Ciptono,MBA.,MPM.,PhD.
- Dr. Tri Murti Andayani, Sp.FRS.,Apt.

## PERBEDAAN HARAPAN DAN PERSEPSI PASIEN RAWAT JALAN TERHADAP PELAYANANKEFARMASIAN DI RSUP Dr. SARDJITO YOGYAKARTA DAN RUMAH SAKIT BETHESDA YOGYAKARTA.

## DIFFERENCE IN OUTPATIENT’S EXPECTATION AND PERCEPTION TOWARD PHARMACY
SERVICE OF RSUP DR. SARDJITO YOGYAKARTA AND RUMAH SAKIT BETHESDA YOGYAKARTA.
Ni Putu Udayana Antari 1 Achmad Purnomo 1 Sumarni 2 1 Fakultas Farmasi Universitas Gadjah Mada
2 Fakultas Kedokteran Universitas Gadjah Mada

## ABSTRAK
IFRS harus berupaya untuk memuaskan pasien dengan memberikan layanan kefarmasian yang prima sehingga pasien menjadi loyal dan pemasukan IFRS bisa meningkat. Harapan pasien pada pelayanan di rumah sakit pemerintah tentunya berbeda dengan harapan pasien pada pelayanan di rumah sakit swasta.
Penelitian dilaksanakan dengan metode ServQual (Parasuraman dkk., 1985) melalui penyebaran kesioner harapan dan persepsi pasien, kepada pasien rawat jalan swadana atau keluarganya di RSUP Dr. Sardjito dan di RS Bethesda. Kepuasan pasien dilihat dari skor ServQual, skor positif menunjukkan responden sangat puas, skor nol menunjukkan responden cukup puas, skor negatif menunjukkan responden tidak puas. Perbedaan harapan pasien dianalisis dengan uji Kruskal Wallis, dilanjutkan dengan uji Mann Whitney.
Skor ServQual menunjukkan nilai negatif untuk RSUP Dr. Sardjito dan RS Bethesda secara umum di semua dimensi. Jika dilihat pola harapan masing-masing rumah sakit, harapan pasien di RSUP Dr. Sardjito paling tinggi pada dimensi assurance dan reliability , kedua dimensi tangibles dan responsiveness , ketiga (yang paling rendah) pada dimensi empathy . H a rapan pasien di Rumah sakit Bethesda paling tinggi pada dimensi assurance , keempat dimensi yang lain ( tangibles, responsiveness, reliability, dan empathy ) memiliki peringkat yang sama setelah assurance .   Total harapan pasien di RSUP Dr. Sardjito dan Rumah Sakit Bethesda tidak berbeda signifikan. Harapan pasien di RSUP Dr. Sardjito dan Rumah Sakit Bethesda dalam masing-masing dimensi me-nunjukkan perbedaan signifikan pada dimensi reliability dan dimensi empathy .
Kata kunci : kepuasan pasien, harapan pasien, RSUP Dr. Sardjito, Rumah Sakit Bethesda

## ABSTRACT
Pharmacy  unit  should  always  strive  to  satisfy  patient  by  giving  excellent  pharmacy  services  so  that  the patient become loyal and at the same time hospital’s income increases. Patient’s expectation toward government hospital’s services should differ with private hospital’s service.
Research is carried out with ServQual method (Parasuraman et al, 1985) through the distribution of expectation and perception questionnaire to self paid outpatient or the family members in RSUP Dr. Sardjito and Rumah Sakit Bethesda. Patient’s satisfaction is seen from the gap or the ServQual score. Positive score shows respondent is very satisfied, zero score shows respondent is satisfied, and negative score shows respondent is not satisfied. Difference in patient’s expectation is analyzed using Kruskal-Wallis test and Mann Whitney test.
ServQual score shows negative value for RSUP Dr. Sardjito and Rumah Sakit Bethesda in all dimensions of the total score for each of the dimensions. If expectation pattern at each hospital is compared, patient’s expectation in RSUP Dr. Sardjito is highest of assurance dimension and reliability, second at tangible and responsiveness dimension, and third (the lowest) at empathy dimension. Patient expectation of Rumah Sakit Bethesda is highest at assurance dimension, the other four dimensions (tangible, empathy, reliability, and responsiveness) is at the same level after assurance. Total patient’s expectation of RSUP Dr. Sardjito and Rumah Sakit Bethesda is not difference significantly. Patient’s expectation for each dimension shows difference at empathy and reliability dimension.
Key Word : patient’s satisfaction, patient expectation, RSUP Dr. Sardjito, Rumah Sakit Bethesda.

## PENDAHULUAN
Instalasi  Farmasi  Rumah  Sakit  (IFRS) adalah  sumber  pemasukan  yang  sangat  penting bagi rumah sakit, sehingga pengembangan IFRS akan  berdampak  langsung  pada  peningkatan pemasukan  rumah  sakit.  Menurut  Crosby  dkk. (1990)  konsumen  yang  puas  akan  kembali  pada
instansi  yang  sama  dan  menjadi  loyal  pada  ins- tansi tersebut ( cit Lin dkk., 2009).
Kepuasan  adalah  adalah  perasaan  senang atau  kecewa  seseorang  yang  dihasilkan  dari membandingkan persepsi  produk yang diterima atau outcomes , dihubungkan dengan harapannya
(Kotler  dan  Keller  2006).  Harapan  / expectation diartikan  sebagai  keinginan  supaya  menjadi kenyataan, sedangkan persepsi adalah tanggapan (penerimaan) langsung suatu serapan atau proses se-seorang  mengetahui  beberapa  hal  melalui panca inderanya (Anonim, 1989)
Salah  satu  metode  yang  dapat  digunakan untuk
menganalisis kualitas pelayanan adalah  analisis gap. Parasuraman  dkk.  (1988) mengemukakan lima dimensi pokok kualitas jasa yang dapat diukur sebagai berikut :
1. Tangibles (berwujud)  meliputi  penampilan fisik,  peralatan,  petugas,  dan  materi komunikasi.
2. Reliability (keandalan) adalah kemampuan untuk  melaksanakan  jasa  yang  dijanjikan secara  terpercaya  dan  akurat.  Keandalan berhubungan  dengan  konsistensi  kinerja dan ketergantungan
3. Responsiveness (daya  tangap)  adalah kemampuan  untuk  membantu  pelanggan dan  memberikan  jasa  dengan  cepat.  Daya tanggap  berhubungan  dengan  kesiapan karyawan menyediakan layanan jasa, serta menyangkut ketepatan waktu pelayanan.
4. Assurance (jaminan)  adalah  pengetahuan dan kesopanan karyawan serta kemampuan mereka  untuk  menimbulkan  kepercayaan dan  keyakinan.  Jaminan  mencakup kebebasan  dari  rasa  takut,  berisiko,  dan keraguan.
5. Emphaty (empati)  adalah  kesediaan  untuk peduli,  memberikan  perhatian  kepada pelanggan,  sensitif  terhadap  harapan konsumen, dan senantiasa berupaya untuk memenuhi kebutuhan konsumen.
Harapan pasien atas pelayanan kefarmasian yang  akan  diterimanya  dibentuk  oleh  ba-nyak faktor,  diantaranya  informasi  yang  diterima pasien  dari  lingkungan  sekitarnya,  pengalaman atas penggunaan jasa yang sama sebelumnya, dan kesan  pasien  atas  organisasi  yang  menyediakan layanan jasa tersebut.
Menurut undang-undang no 44 tahun 2009 tentang rumah sakit, berdasarkan pengelolaannya Rumah Sakit dapat dibagi menjadi Rumah Sakit publik  dan  Rumah  Sakit  privat  Tarif  pelayanan tertentu  bagi  rumah  sakit  publik  (milik  peme- rintah) ditentukan oleh Menteri atau Pemerintah
Daerah,  sedangkan  tarif  bagi  umah  sakit  privat (milik  swasta)  ditentukan  oleh  kepala  rumah sakit  (Anonim,  2009).  Ketentuan  ini  akan mempengaruhi tata kelola rumah sakit.
Harapan  atas  pelayanan  kefarmasian  di rumah sakit pemerintah dan rumah sakit swasta akan  berbeda.  Organisasi  rumah  sakit  swasta yang lebih fleksibel membuat rumah sakit swasta lebih mudah menyesuaikan diri dengan keingin- an konsumen.
Penelitian  bertujuan  untuk  mengetahui harapan dan persepsi pasien terhadap pelayanan kefarmasian  di  RSUP  Dr.  Sardjito  dan  di  RS Bethesda  Yogyakarta.  Penelitian  juga  bertujuan untuk melihat perbedaan antara harapan pasien terhadap  pelayanan  kefarmasian  di  RSUP  Dr. Sardjito dan di rumah sakit Bethesda Yoyakarta, sehingga  dapat  dipergunakan  sebagai  acuan untuk  pembuatan  rencana  strategis  manajemen dalam mengelola pelayanan kefarmasian.

## METODOLOGI
Penelitian  dilaksanakan  dengan  metode ServQual  (Parasuraman  dkk.,  1985)  melalui penyebaran kesioner harapan dan persepsi pasien dalam dimensi tangibles, responsiveness, reliability, empathy dan assurance kepada pasien rawat jalan swadana atau keluarganya di rumah sakit peme- rintah  (diwakili  RSUP  Dr.  Sardjito)  dan  rumah sakit swasta (diwakili oleh Rumah Sakit Bethesda). Responden berjumlah 60 orang dari setiap rumah sakit  dan  harus  memenuhi  kriteria  inklusi. Penentuan sampel dilakukan dengan metode non probability sampling tipe purposive sampling . Kepuasan pasien dilihat dari gap atau skor ServQual,  skor  positif  menunjukkan  responden sangat  puas,  skor  nol  menunjukkan  responden cukup puas, skor negatif menunjukkan responden tidak  puas.  Skor  dihitung  dengan  rumus  :  Skor ServQual = persepsi- harapan. Perbedaan harapan pasien dianalisis dengan uji Kruskal Wallis dan uji Mann Whitney.
Sebelum digunakan sebagai alat penelitian, kuesioner dicobakan pada 30 responden, di luar responden  penelitian,  untuk  menguji  validitas dan  reliabilitasnya.  Pertanyaan-pertanyaan  yang memenuhi syarat akan diikutsertakan sebagai alat penelitian,  sedangkan  pertanyaan-pertanyaan yang tidak memenuhi syarat akan digugurkan.

## Vol. 1 No. 2 / Juni 2011

## HASIL DAN PEMBAHASAN

## 1. Uji validitas kuesioner
Pengujian dilakukan kepada 30 responden. Apabila nilai korelasi ”r” hitung > 0,361 maka butir instrumen  itu  dinyatakan  valid,  dan  sebaliknya. Pernyataan yang tidak valid digugurkan, dari 40 butir pernyataan tersisa 26 pernyataan va-lid yang memenuhi  syarat  untuk  dijadikan  instrumen penelitian.  Pertanyaan  valid  kemudian  diuji reliabilitasnya.

## 2. Uji Reliabilitas
Nilai Cronbach’s alpha yang diperoleh untuk kuesioner  harapan  yaitu  0,694  sedangkan  untuk kuesioner  kenyataan  (persepsi  responden)  yaitu 0,626.  Nilai Cronbach’s alpha > 0, 60 menunjukkan insrumen reliabel dan dapat dipergunakan untuk pengambilan data.

## 3. Karakteristik responden penelitian RSUP
Dr. Sardjito dan Rumah  Sakit Bethesda Responden  berjumlah  60  orang  dari  ma- sing-masing rumah sakit. Karakteristik responden dapat dilihat pada tabel I.

## 4. Analisis ServQual di RSUP Dr. Sardjito
Semua  dimensi  menunjukkan  gap  negatif yang  menunjukkan  harapan  responden  lebih besar daripada persepsi mereka. Jika diamati skor tiap butir pernyataan, keandalan informasi yang diberikan  petugas,  menurut  responden  lebih tinggi daripada pelayanan yang mereka harapkan. Responden merasa informasi yang diberikan oleh petugas bisa dipercaya.
Tabel I. Deskripsi karakteristik responden penelitian berdasarkan jenis kelamin, usia, pendidikan formal, pekerjaan, dan
alamat (sumber: data yang diolah) RSUP Dr. Sardjito Rumah Sakit Bethesda Uraian Jumlah Persentase Uraian Jumlah Persentase Jenis Kelamin : Laki-laki Perempuan 21 39 35 % 65 % Jenis Kelamin : Laki-laki
Perempuan 16 44 27 %
73 %
Total 60 100 %
Total 60 100 % Usia (Tahun) :
17-20 21-25 26-30 31-35 36-40 41-45 46-50 >50 5 12 3 8 5 9 7 11 8 % 20 % 5 % 13 % 8 % 15 % 12 % 18% Usia (Tahun) : 17-20 21-25 26-30 31-35 36-40 41-45 46-50 >50 5 13 11 10 3 6 5 7 8 % 22 % 18 % 17 % 5 % 10 % 8 % 12 %
Total 60 100 % Total 60 100 % Pendidikan Formal : SMA Diploma
S1 S2 25 9 25 1 41,67 % 15,00%
41,67 % 1,67 % Pendidikan Formal :
SMA
Diploma S1 S2 29 5 23 3
48,33 % 8,33 %
38,33 % 5 % Total 60 100 % Total 60 100 % Pekerjaan : Pelajar Wiraswasta Pegawai Swasta PNS Guru/dosen Ibu rumah tangga Pensiunan
12
8 12 5 1 7 5 20 % 13 % 20 % 8 % 18 %
12 %
8 % Pekerjaan : Pelajar Wiraswasta
Pegawai Swasta PNS Guru/dosen Ibu rumah tangga Pensiunan
15 10
14
3 6 10 2 25 % 17 % 23 %
5 %
10 % 17 % 3 % Total
60 100 % Total 60 100 % Alamat Yogyakarta Luar Yogyakarta 36 24 60 % 40 % Alamat Yogyakarta Luar Yogyakarta 48 12 80  % 20 % Total 60 100 % Total 60 100 %
Jurnal Manajemen dan Pelayanan Farmasi

## 5. Analisis ServQual di Rumah Sakit Bethesda
Setiap  dimensi  di  RS  Bethesda  masih menunjukkan gap negatif Walaupun demikian ada beberapa  butir  pernyataan  yang  menunjukkan tidak  adanya gap, responden  merasa    perhatian petugas untuk menanyakan kondisi khusus pasien yang  harus  diperhatikan  dalam  penggunaan obat,  penjelasan  tentang  cara  penggunaan obat,  dan  kesediaan  petugas  untuk  menjawab pertanyaan pasien tentang obat sudah sesuai de- ngan harapan mereka. Gap positif menunjukkan persepsi  pasien  melebihi  harapan  mereka. Gap positif  ditemukan  pada  pernyataan  kesesuaian jam  buka  loket  farmasi,  kesesuaian  penyerahan obat, dan ketersediaan obat di IFRS

## 6. Perbedaan Harapan Pasien di RSUP Dr. Sardjito dan RS Bethesda
Secara keseluruhan, harapan pasien RSUP Dr. Sardjito lebih besar daripada harapan pasien Rumah Sakit Bethesda, namun perbedaan tersebut tidak  bermakna  secara  statistik.  Perbedaan harapan pasien di RSUP Dr. Sardjito dan Rumah Sakit  Bethesda  terletak  pada  pola  dimensi  yang dijadikan prioritas oleh pasien.
Pola  harapan  tiap  dimensi  RSUP  Dr.  Sar- djito  menunjukkan  bahwa  pasien  paling  banyak berharap  pada  dimensi assurance dan reliability . Setelah  dimensi assurance dan reliability pasien banyak  berharap  pada  dimensi tangibles dan responsiveness .  Harapan  pasien  yang  paling  kecil jatuh pada dimensi empathy.
Berbeda dengan pasien RSUP Dr. Sardjito, pasien  Rumah  sakit  Bethesda  paling  banyak berharap  pada  dimensi assurance ,  keempat dimensi  yang  lain  ( tangibles,  responsiveness, reliability ,  dan empathy )  berbeda,  namun  tidak bermakna
Gambar  1.  menunjukkan  perbedaan  skor harapan  setiap  dimensi  RSUP  Dr.  Sardjito  dan Rumah Sakit Bethesda.
Gambar 1. Perbedaan skor harapan rata-rata tiap dimensi RSUP Sardjito dan RS Bethesda
Pada dimensi empathy harapan pasien yang berobat di Rumah Sakit Bethesda lebih tinggi da- ripada harapan pasien yang berobat di RSUP Dr. Sardjito.  Pada  dimensi reliability harapan  pasien di  RSUP  Dr.  Sardjito  jauh  lebih  tinggi  daripada harapan  pasien  yang  berobat  di  Rumah  Sakit Bethesda.
Harapan  pasien  RSUP  Dr.  Sardjito  lebih tinggi  secara  signifikan  daripada  Rumah  Sakit Bethesda pada butir pernyataan:
a. Ketersediaan  brosur-brosur  informasi  ke- sehatan.
b. Agar loket farmasi dibuka tepat waktu.
c. Kesesuaian dalam penyerahan obat.
d. Agar tidak harus menunggu lama jika me- ngambil obat di IFRS.
e. Ketersediaan obat di IFRS
f. Agar  petugas  IFRS  tidak  terlihat  sibuk ketika berhadapan dengan pasien dan lebih fokus untuk melayani pasien.
Harapan  pasien  Rumah  Sakit  Bethesda lebih  tinggi  secara  signifikan  daripada  RSUP  Dr. Sardjito agar petugas IFRS menanyakan pasien jika memiliki alergi atau memiliki kondisi khusus lain yang harus diperhatikan dalam penggunaan obat.

## KESIMPULAN
Skor  ServQual di  RSUP  Dr.  Sardjito  dan Rumah Sakit Bethesda Yogyakarta menunjukkan gap negatif  pada  skor  total  di  semua  dimensi. Secara umum harapan pasien di RSUP Dr. Sardjito dan Rumah Sakit Bethesda tidak berbeda secara signifikan. Harapan pasien di RSUP Dr. Sardjito paling tinggi pada dimensi assurance dan reliability , kedua  dimensi tangibles dan responsiveness ,  yang paling  rendah  pada  dimensi empathy .  Harapan pasien  di  Rumah  sakit  Betehsda  paling  tinggi pada  dimensi assurance ,  keempat  dimensi  yang lain  ( tangibles,  responsiveness,  reliability ,  dan empathy )  memiliki  peringkat  yang  sama  setelah assurance .  Harapan  pasien  di  RSUP  Dr.  Sardjito lebih  tinggi  secara  signifikan  pada  dimensi reliability ,  sedangkan  harapan  pasien  Rumah Sakit Bethesda lebih tinggi secara signifikan pada dimensi empathy.
2,6 2,7 2,8 2,9 3 3,1 3,2 3,3 3,4 3,5 Tangibles Empathy Assurance Reliability Responsiveness Dimensi Skor rata-rat a sardjito bethesda

## Vol. 1 No. 2 / Juni 2011

## DAFTAR PUSTAKA
Anonim, 1989, Kamus Besar Bahasa Indonesia , Balai Pustaka, Jakarta Anonim, 2009, Undang-undang Republik Indonesia Nomor  44  tahun  2009  tentang  Rumah Sakit, Departemen  Kesehatan  Republik Indonesia, Jakarta
Kotler,  P.  dan  Keller,  K.  L.,  2006, Marketing Management  12 th Ed ,  136,  Pearson  Prentice Hall, New Jersey.
Lin,  C.P.,  Tsai,  Y.H.,  Chiu,  C.K.,  2009,  Modeling
Customer  Loyalty  from  an  Integrative Perspective  of  Self-Determination  Theory and  Expectation–Confirmation  Theory, J
Bus Psychol , 24, 315–326
Parasuraman, A., Zeithaml, A.V., Berry L.L., 1985, A  Conceptual  Model  of  Cervices  Quality and  Its  Implication  for  Future  Research, Journal of Marketing , Vol 49, 41-50
Parasuraman,  A.,  Zeithaml,  A.V.,  Berry  L.L.,
1988,  SERVQUAL  :  a  Multiple  Item  Scale for  Measuring  Consumer  Perceptions  of Service Quality, Journal of Retailing , vol 64, 2-40