## DAMPAK MODERASI PROMOSI MEDSOS PADA PENGARUH CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT DAN BRAND TRUST TERHADAP KEPUTUSAN KULIAH

## Zairozie Tamim
Mahasiswa Magister Manajemen Pascasarjana Universitas Islam Malang Email : zairozietamim@gmail.com

## Abstrak
Penelitian  ini  bertujuan  untuk  mengetahui  dan  menganalisis  pengaruh customer  relationship  management dan brand  trust terhadap  keputusan  kuliah program  magister  Pascasarjana  UNISMA melalui  moderasi  promosi  MEDSOS. Metode  yang  digunakan  dalam  pengambilan  sampel  adalah  non probability sampling yaitu  teknik proporsional sampling yang merupakan  teknik penentuan sampel dengan proporsi yang rata sesuai populasi tertentu. Teknik analisis yang digunakan adalah deskriptif kuantitatif dengan menggunakan skala likert, analisis jalur (Path Analysis) dan juga melalui uji t dengan menggunkanan program SPSS. Berdasarkan  hasil  analisis  data  menunjukkan  bahwa  CRM  dan brand  trust berpengaruh  secara  signifikan  terhadap  keputusan  kuliah  di  program  magister Pascasarjana  UNISMA.  Hal  ini  berarti  semakin  tinggi  tingkat  strategi  CRM  dan brand  trust maka  akan  semakin  tinggi  tingkat  keputusan  kuliah . Sedangkan penggunaan  promosi  MEDSOS  dapat  menjadi  mediator  CRM,  hal  ini  berarti semakin  baik  strategi  CRM  yang  diterapkan  dengan  pemanfaatan  media  sosial maka semakin tinggi pula tingkat keputusan kuliah. Akan tetapi, promosi MEDSOS tidak bisa menjadi mediator pada brand trust terhadap keputusan, hal ini berarti bahwa  promosi  MEDSOS  tidak  berpengaruh  pada  kepercayaan  untuk menentukan keputusan kuliah di program magister Pascasarjana UNISMA.
Kata  Kunci: Promosi  MEDSOS,  Customer  Relationship  Management,  Brand Trust, Keputusan Kuliah.

## Abstract
This  research  aims  to  find  out  and  analyze  the  influence  of  customer relationship management and brand Trust on the decision of the graduate program of Master of UNISMA through promotion moderation MEDSOS. The method used in sampling is non probability sampling which is a proportional sampling technique which is a sample determination technique with a flat proportion according to the specific  population.  Analytical  techniques  used  are  quantitative  descriptive  by using  Likert  scale,  Path  analysis  and  also  through  Test  T  with  the  right  SPSS program.Based  on  the  results  of  data  analysis  shows  that  the  CRM  and  brand trusts have a significant effect on the course decisions in the Masters program of UNISMA graduate.  This  means the higher the  level  of  CRM  strategy and brand trust the higher the level of college decision. While the use of MEDSOS promotion can be a mediator of CRM, this means the better CRM strategy applied with the utilization  of  social  media,  the  higher  the  level  of  college  decision.  However, MEDSOS promotion can not be a mediator on the brand trust, this means that the promotion of MEDSOS has no effect on the trust to determine the decision of the lecture in the master program of UNISMA graduate.
Keywords: MEDSOS  Promotion,  Customer  Relationship  Management,  Brand Trust, Purchasing Decisions.

## PENDAHULUAN
Pada  perkembangan  dewasa  ini,  Negara  Indonesia  dihadapkan pada beberapa persoalan penting yang ditimbulkan oleh perkembangan itu sendiri  khususnya  tentang  perkembangan  dan  perubahan  teknologi. Perubahan  sosial  dan  budaya  pun  turut  andil  mengisi  perkembangan sehingga  berefek  pada  kemajuan  dan  perkembangan  pendidikan. Pendidikan  yang  dimaksud  sebagai  satuan  sistem  menciptakan  generasi bangsa dalam ranah pendidikan.
Berbagai upaya terus digunakan untuk menopang laju peningkatan akan  pendidikan  ini.  Sistem  dan  kurikulum  pun  terus  diperbaiki,  dana bantuan  pada  generasi  juga  ditingkatkan  (beasiswa).  Sistem  pendidikan pun mengacu pada sistem pendidikan Nasional bahwa pendidikan haruslah mampu  membawa  perkembangan  dan  kemajuan  serta  menjawab tantangan  zaman,  hal  ini  sesuai  dengan  visi  dan  misi  Sistem  Pendidikan Nasional  yang  tertuang  dalam  UU  RI  No.  20  Tahun  2003  tentang SISDIKNAS.
Masyarakat  dihadapkan  pada  banyak  pilihan  atas  pengambilan sebuah keputusan pada perguruan manakah mereka akan menjadi bagian dan  berproses  untuk  mencetak  generasi  unggulan  seperti  penelitian Rahman & Samsul (2018) dalam memilih kampus UIN Alauddin Makasar.
Kepercayaan  diharapkan  dapat  menjadi  solusi  untuk  mencapai sebuah pengambilan keputusan untuk terus memanfaatkan sebuah produk atau jasa dalam jangka yang lebih panjang dan antar generasi ke generasi lainnya.  Dalgado,  et.,  all.  (2004)  menyatakan  bahwa  suatu  kepercayaan atas sebuah merek/brand merupakan skala perbandingan antara harapan atas sebuah kehandalan (kreadibilitas) sebuah instansi dalam mewujudkan harapan mereka.
Solusi  kedua  yang  tidak  kalah  menarik  dari  sebuah  kepercayaan merek adalah bagaimana sebuah instansi dapat menjalin hubungan yang baik  antara  konsumen  dan  orgnaisasi/instansi  tersebut.  Hubungan  yang baik  antara  pihak  produsen  dan  konsumen  dalam  ekonomi  lebih  dikenal dengan  teori customer  relationship  management. CRM  yang  dimaksud secara lebih sederhana adalah upaya  pengenalan pada setiap konsumen yang ada dengan bentuk menciptakan hubungan 2 arah berupa komunikasi saling  menguntungkan  antara  pihak  produsen  dan  konsumen  (Chan, 2003:6).
Hal lain yang tidak jauh menarik dari bagaimana membentuk sebuah kepercayaan  merek  dan  hubungan  dalam  komunikasi  2  arah  yang  baik adalah  ketika  setiap  hal  yang  berbau  industrial  4.0  dihadapkan  pada digitalisasi/komputer.  Ini  juga  menjadi  penting  untuk  dikaji,  sebab bagaimanapun kecanggihan dan kemajuan serta perkembangan informasi dan teknologi jika dimanfaatkan dengan positif akan memudahkan dan lebih merampingkan setiap ranah kehidupan, tentunya tetap dalam koridor efektif dan efisiensi.
Penjelasan  teori  di  atas  pada  dewasa  ini  kemudian  lebih  dikenal dengan digital  markeeting. Pengertian digital  marketing yang  dimaksud adalah  bagaimana  seseorang  dapat  membeli  dan  menggunakan  produk atau jasa perusahaan dengan bantuan internet (Ellitan, 2008:12).
Dari latar belakang tersebut maka dapat diambil sebuah tujuan dari penelitian ini adalah :
a.  Untuk  menganalisis  pengaruh cutomer  relationship  management terhadap keputusan kuliah.
b.  Untuk menganalisis pengaruh brand trust terhadap keputusan kuliah. c.  Untuk  menganalisis  dampak  moderasi  promosi  MEDSOS  pada pengaruh customer  relationship  management terhadap  keputusan kuliah.
d.  Untuk  menganalisis  dampak  moderasi  promosi  MEDSOS  pada pengaruh brand trust terhadap keputusan kuliah.

## KAJIAN TEORI
Customer  Relationship  Management (definisi,  indikator, hipotesis)
Menurut  Chan  (2003:6)  menyatakan  bahwa customer  relationship management (CRM) adalah sebagai bentuk upaya pengenalan lebih dekat pada  setiap  konsumen/pengguna  jasa  dengan  dibentuknya  pola komunikasi  2  arah  dalam  mengelolah  dan  menciptakan  hubungan  yang baik/saling menguntungkan antara pihak penyedia jasa dan pengguna jasa.
Dalam  Gifano  (2012:44),  Kincaid  menjelaskan  bahwa  terdapat empat  dimensi  yang  dapat  digunakan  dalam  mengukur  terbentuknya customer relationship management, yaitu :
a. Data dan informasi
b. Proses
c. Teknologi
d. Sumber daya manusia
Amoako,  et.,all.  (2012:29)  menyebutkan  bahwa  akan  muncul beberapa  efek  dan  manfaat  yang  akan  didapatkan  oleh  perusahaan sebagai  bentuk  optimalisasi  strategi  CRM,  yaitu  meningkatan  nilai perusahaan  (citra),  peningkatan  loyalitas,  keputusan  pembelian  ulang, peningkatan  kepuasan,  peningkatan market  share dan  Rekomendasi pelanggan lama terhadap pelanggan baru.

## Brand Trust
Sebuah  kepercayaan  ( brand  trust )  ini  dapat digunakan  pada  skala pengukuran  atas  rasa  senang/suka  terhadap  suatu  merek.  Rasa  suka pembeli  ini  telah  mencapai  tahap  ke  empat  pada  tingkatan  piramida loyalitas merek (Aaker, 2008:66).
Terdapat  3  faktor  penting  yang  menjadi  landasan  kepercayaan konsumen atas sebuah merek tertentu (Lau & Lee, 1999:342):
a. Brand  characteristic, merupakan  karakter  atau  identitas  khusus  dan memiliki  peran  penting  pada  penentuan  keputusan  pembelian konsumen dalam mempercayai merek tertentu.
b. Company characteristic, merupakan penjelasan atas karakteristik dan citra  dari  sebuah  perusahaan.  Konsumen  akan  menetapkan keputusan  pembelian  merek  terkadang  dengan  memperhatikan informasi dan memperoleh penilaian atas citra perusahaan.
c. Consumer-brand  characteristic, merupakan  penjelasan  atas  adanya sebuah  interaksi  antara  konsumen  dengan  merek (biasanya  setelah penggunaan  merek  atau  informasi  merek)  sehingga  memberikan penilaian pada proses pengambilan keputusan.
Delgado  dalam  Mamahit,  dkk.  (2015)  menjelaskakn  bahwa kepercayaan  merek  sebagai  bentukdari  perasaan  aman  yang  dirasakan konsumen  dari  interaksi  mengkonsumsi  sebuah  merek  dengan  persepsi bahwa merek dapat diandalkan, bertanggung jawab atas kepentingan/kebutuhan serta keselamatan konsumen sehingga konsumen melakukan pembelian atas merek tersebut.

## Promosi MEDSOS
Menurut  Swastha  &  Handoko  (2002:237)  bahwa  tujuan  promosi sebagai  pertukaran  informasi  2  arah  antara  produsen  dan  konsumen tentang  spesifikasi  produk  akan  lebih  berhasil  ketika  konsumen mendapatkan  informasi  tersebut  secara  langsung  dari  produsen  yang bersangkatan. Pada tahap inilah, promosi secara online menjadi hal yang menarik  dan  efektif  atas  sebuah  perkembangan  ilmu  pengetahuan  dan kecanggihan teknologi.
Menurut  Taprial  &  Kanwar  (2012)  sosial  media  memiliki  beberapa keunggulan yang menjadikannya lebih kuat dibandingkan media tradisional:
a. Accessibility .  Sosial  media  mudah  untuk  diakses  karena memerlukan sedikit atau tidak ada biaya sama sekali dalam penggunaanya.
b. Speed. Konten yang dibuat dalam sosial media tersedia bagi semua  orang  yang  berada  dalam  jaringan,  forum,  atau  komunitas  begitu diterbitkan.
c. Interactivity, media  sosial  dapat  menampung  dua  atau lebih saluran komunikasi.
d. Longevity / Volativity. Konten pada sosial media tetap dapat diakses pada waktu yang lama, atau bahkan selamanya.
e. Reach. Internet  menawarkan  jangkauan  yang  tidak  terbatas ke semua konten yang tersedia.
Menurut  Nurgiyantoro  dalam  Pamungkas  dan  Zuhro  (2016) menyatkan  bahwa  promosi  dengan  menggunakan  media  sosial mempengaruhi keputusan pembelian.
Keputusan Kuliah Menurut  Kotler  &  Keller  (2009)  menyatakan  bahwa  keputusan pembelian/penggunaan jasa sebagai bentuk keputusan dari konsumen/pengguna  jasa  tentang  preferensi  atas  berbagai  merek  yang terkumpul pada beberapa kumpulan pilihan.
Pada  proses  pengambilan  keputusan  pembelian,  maka  konsumen akan  melalui  5  tahapan  seperti  yang  dijelaskan  oleh  Hasan  (2014:181) sampai pada akhirnya mereka mengonsumsi produk atau merek tersebut. 5 tahapan ini adalah :
a. Pengenalan masalah
b. Mencari Informasi
c. Evaluasi alternative
d. Keputusan Pembelian
e. Evaluasi Purna beli

## METODE PENELITIAN
Jenis penelitian ini termasuk dalam kategori penelitian kuantitatif di mana dilakukan sebuah analisa dengan penggunaan rumus-rumus tertentu yang diperoleh dari suatu proses pengujian (Damayanti: 2017). Penelitian kuantitatif  ini  dimaksudkan  penulis  untuk  mengetahui  ada  tidaknya pengaruh  secara  langsung  atau  tidak  langsung customer  relationship management (CRM)  dan brand  trust terhadap  keputusan  mahasiswa dengan menggunakan MEDSOS sebagai variabel moderasi.
Sugiyono  (2012:119)  menyatakan  bahwa  populasi  adalah  wilayah umum, obyek atau subjek yang memiliki karekteristik serta kualitas tertentu yang  ditetapkan  oleh  seorang  peneliti  untuk  dianalisis  kemudian  diambil sebuah kesimpulan. Populasi dalam penelitian ini adalah mahasiswa yang tercatat  aktif  program  Magister  Pascasarjana  UNISMA.  Diketahui  jumlah populasi sebesar 858 mahasiswa aktif.
Sampel  merupakan  bagian  dari  keseluruhan  jumlah  serta karakteristik  yang  dimiliki  oleh  populasi  yang  dimaksud  (Sugiyono, 2012:120).  Dalam  penelitian  ini,  teknik  pengambilan  sampel  yang digunakan  adalah proporsional  sampling yang  merupakan  teknik pengambilan sampel secara proporsi yang adil atas setiap kluster bagian dari  populasi  yang  ada  (Arikunto,  2000:128).  Berdasarkan  perhitungan pengambilan sampel slovin maka jumlah sampel sebanyak 90 responden yang  ditemui  secara  terencana  dengan  melakukan  wawancara  pada kuesioner.
Analisis Data
a. Uji Validitas
Valid  menunjukkan  bahwa  instrumen  tersebut  dapat  digunakan untuk mengukur apa yang sepantasnya diukur. Penghitungan ini dilakukan dengan  program  SPSS  ( statistical  package  for  social  science )  komputer (Sugiyono, 2012:121). Kriteria penilaian validitas adalah apabila r hitung > r tabel maka item kuesioner tersebut dikatakan valid.
b. Uji Reliabilitas
Sugiyono  (2012:122)  menyatakan  reliabilitas  merupakan  derajat konsistensi keajegan data pada interval waktu tertentu. Adapun cara yang digunakan  untuk  menguji  reliabilitas  kuesioner  dalam  penelitian  ini  ialah dengan menggunakan rumus koefisien alpha cronbach yaitu apabila hasil koefisien Alpha > taraf signifikansi 60% atau 0,6 maka kuesioner tersebut reliabel.
c. Uji Normalitas
Uji  normalitas  dimaksudkan  untuk  menguji  apakah  dalam  model regresi,  variabel  pengganggu  atau  residual  memiliki  distribusi  normal. Ghozali  (2011:113)  mendefinisikan  bahwa  terdapat  dua  cara  dalam mendeteksi  apakah  residual  berdistribusi  normal  atau  tidak  yaitu dengan: kolmogorov-smirnov  test .  Jika  probabilitas  >  0,05  maka  data terdistribusikan dengan normal. Jika probabilitas < 0,05 maka data tersebut tidak terdistribusikan dengan normal.

## d. Uji Multikolinieritas
Menurut Ghozali (2011:91) uji multikolinearitas adalah suatu uji yang digunakan untuk melihat ada dan tidaknya korelasi antara variabel bebas dalam  model  regresi.  Syarat  uji  jika  nilai  VIF  >  10  berarti  terdapat multikolinearitas.  Dan  jika  nilai  VIF  <  10  maka  dinyatakan  tidak mengandung multikolinearitas.

## e. Uji Heteroskedastisitas
Uji  heteroskedastisitas  adalah  suatu  uji  yang  digunakan  untuk mengetahui  dalam  model  regresi  telah  terjadi  ketidaksamaan  varian  dari residual  satu  pengamatan  ke  pengamatan  yang  lain.  Jika  varian  dari residual  satu  pengamatan  ke  pengamatan  yang  lain  tetap,  maka  disebut homokedastisitas  dan  jika  tidak  tetap  maka  disebut  heteroskedastisitas (Ghozali, 2011:105).
Dalam  penelitian  ini  digunakan  uji  statistika Kolmogorov  Smirnov yang  merupakan  salah  satu  alat  pendeteksi  ada  atau  tidaknya heteroskedastisitas.  Dengan  ketentuan  apabila  masing-masing  variabel memiliki nilai signifikansi > 5%, maka dapat disimpulkan bahwa tidak terjadi gejala heteroskedastisitas dalam  model regresi. Jika nilai signifikan < 5% maka  disimpulkan  telah  terjadi  gejala  heteroskedastisitas  dalam  model regresi.
f. Moderated Regression Analysis
Menurut Ghozali (2011:229) Pengujian menggunakan metode MRA ( Moderated Regression Analisys ) adalah analisis regresi yang menggunakan  variabel  moderating.  Penelitian  ini  terdiri  dari  dua  variabel endogen,  satu  variabel  exsogen  dan  satu  variabel  moderasi.  Analisis tersebut  digunakan  untuk  melihat  apakah  variabel  moderator  (Y)  dapat memperkuat  atau  memperlemah  pengaruh  antara  variabel  X  (variabel exsogen) terhadap variabel Z (variabel endogen).
Uji  yang  dilakukan  pada  model  ini  merupakan  uji  interaksi  yang disebut Moderating  Regression  Analysis (MRA)  dengan  menggunakan  3 persamaan, yaitu:
Z = a+bX 1 +bX 2 (Untuk menguji X 1 dan X 2 terhadap Z) Z = a+bX 1 + bY + bX 1 *bY (Untuk menguji pengaruh partisipasi Y pada X 1 terhadap Z) Z = a+bX 2 + bY + bX 2 *bY (Untuk menguji pengaruh partisipasi Y pada X 2 terhadap Z)
g. Uji t (Parsial)
Uji t digunakan untuk mengetahui hubungan antara variabel endogen (X) terhadap variabel exsogen (Z). Kriteria penerimaan hipotesis menurut Ghozali (2011:167) jika nilai signifikansi (Sig). < probabilitas 0,05 maka ada pengaruh  variabel  exsogen  (X)  terhadap  variabel  endogen  (Z)  atau hipotesis diterima.

## h. Koefisien Determinasi (R 2 )
Koefisien  determinasi  bertujuan  untuk  mengetahui  seberapa  jauh kemampuan  model  dalam  menerangkan  variasi  variabel  dependen.  Nilai koefisien determinasi memiliki kisaran antara nol dan satu. Ketika Nilai R 2 kecil,  maka  dapat  dikatakan  bahwa  kemampuan  variabel-variabel  bebas dalam menjelaskan variabel terikat sangat terbatas (Ghozali, 2011:110).

## HASIL ANALISIS DATA
Model Summary Model R R Square Adjusted R Square Std. Error of the Estimate 1 .672 a .451 .438 1.474
a. Predictors: (Constant), SUMX2, SUMX1
Sumber: Data primer diolah, 2020. Coefficients a Model Unstandardized Coefficients
Standardized
Coefficients T Sig. B Std. Error Beta 1  (Constant) 3.834 2.094 1.831 .071 SUMX1 .318 .059 .446 5.396 .000 SUMX2 .432 .090 .395 4.787 .000
Sumber: Data primer diolah, 2020.
Persamaan regresi yang diperoleh dari hasil uji X1 dan X2 terhadap Z di atas adalah:
Z = a + bX 1 + bX 2 atau Keputusan Kuliah = 3,834 + 0,318 (CRM) + 0,432 ( brand trust ) Keterangan : a. Nilai a = 3,834
Konstanta  sebesar  3,834  menunjukkan  bahwa  jika  variabel  CRM (X1)  dan brand  trust (X2)  dianggap  konstan  (bernilai  nol),  maka  tingkat keputusan kuliah adalah sebesar 3,834 satuan.
b. Nilai bX 1 = 0,318
Nilai  koefisien  X1  sebesar  0,318  menunjukkan  bahwa  jika  variabel brand  trust (X2)  dianggap  konstan,  maka  setiap  peningkatan  CRM  akan meningkatkan nilai rata-rata keputusan kuliah sebesar 0,318. Sebaliknya, setiap penurunan CRM akan menurunkan nilai rata-rata keputusan kuliah sebesar 0,318.
c. Nilai bX 2 = 0,432
Nilai  koefisien  X2  sebesar  0,432  menunjukkan  bahwa  jika  variabel CRM  (X1)  dianggap  konstan,  maka  setiap  peningkatan brand  trust akan meningkatkan nilai rata-rata keputusan kuliah sebesar 0,432. Sebaliknya,
setiap  penurunan brand  trust akan  menurunkan  nilai  rata-rata  keputusan kuliah sebesar 0,432.
Gambar :
Kerangka Konsep Sebelum Partisipasi dengan Variabel Promosi MEDSOS
Coefficients a Model
Unstandardized Coefficients
Standardized
Coefficients T Sig. B Std. Error Beta 1  (Constant) 68.286 15.199 4.493 .000 X1 -1.973 .581 -2.763 -3.397 .001 Y -3.334 .933 -3.287 -3.573 .001 X1xY .137 .035 5.973 3.905 .000
Sumber: Data primer diolah, 2020.
Hasil  uji  MRA  di  atas  merupakan  hasil  pengolahan  yang menunjukkan  dampak  partisipasi  moderasi  promosi  MEDSOS  pada pengaruh customer relationship management (X1*Y) terhadap variabel keputusan kuliah (Z). Persamaan regresi yang diperoleh dari hasil uji di atas adalah:
Z = a - bX 1 - bY + bX 1 *bY atau Keputusan Kuliah = 68,286 - 1,973 (CRM) – 3,334 (Promosi MEDSOS) + 0,137 (CRM*Promosi MEDSOS)
Keterangan :
a.  Nilai a = 68,286
Konstanta sebesar 68,286 menunjukkan bahwa jika variabel CRM (X 1 ), promosi MEDSOS (Y) dan variabel moderat1 (X 1 *Y) dianggap konstan (bernilai nol), maka keputusan kuliah sebesar 68,286. b.  Nilai bX 1 = -1,973 Nilai  koefisien  X 1 sebesar  -1,973  menunjukkan  bahwa  jika  variabel promosi MEDSOS (Y) dan variabel moderat1 (X 1 *Y) dianggap konstan, maka  setiap  peningkatan  CRM  akan  menurunkan  keputusan  kuliah sebesar 1,973. Sebaliknya, setiap penurunan CRM akan meningkatkan keputusan kuliah sebesar 1,873.
0,446 Customer Relationship Managemenet (X 1 ) Brand Trust (X 2 ) Keputusan Kuliah (Z) 0,395 e = 0, 549
c.  Nilai bY = -3,334
Nilai koefisien bY sebesar -3,334 menunjukkan bahwa jika variabel CRM (X 1 )  dan  variabel  moderat1  (X 1 *bY)  dianggap  konstan,  maka  setiap peningkatan  promosi  MEDSOS  akan  menurunkan  keputusan  kuliah sebesar 3,334. Sebaliknya, setiap penurunan promosi MEDSOS akan meningkatkan keputusan kuliah sebesar 3,334.
d.  Nilai bX 1 *bY = 0,137 Nilai  koefisien  X 1 *Y  sebesar  0,137  menunjukkan  bahwa  jika  variabel CRM (X 1 ) dan variabel promosi MEDSOS (Y) dianggap konstan, maka setiap  peningkatan  variabel  moderat  akan  meningkatkan  keputusan kuliah  sebesar  0,137.  Sebaliknya,  setiap  penurunan  variabel  moderat akan menurunkan keputusan kuliah sebesar 0,137.
Coefficients a Model Unstandardized Coefficients
Standardized
Coefficients T Sig. B Std. Error Beta 1  (Constant) 41.255 17.364 2.376 .020 X2 -1.233 .835 -1.127 -1.476 .144 Y -1.628 1.013 -1.605 -1.607 .112 X2xY .093 .048 3.001 1.939 .056
Sumber: Data primer diolah, 2020.
Hasil  uji  MRA  merupakan  hasil  pengolahan  yang  menunjukkan dampak  moderasi  promosi  MEDSOS  pada  pengaruh brand  trust (X 2 *Y) terhadap variabel keputusan kuliah (Z). Persamaan regresi yang diperoleh dari hasil uji di atas adalah: Z = a+bX 2 - bY – bX 2 *bY / Keputusan Kuliah = 41,255 + 1,233 ( Brand Trust ) – 1,628 (Promosi MEDSOS) + 0,093 (Brand Trust*Promosi MEDSOS) Keterangan : a. Nilai a = 41,255
Konstanta sebesar 41,255 menunjukkan bahwa  jika variabel brand trust (X 2 ),  promosi  MEDSOS  (Y)  dan  variabel  moderat2  (X 2 *Y)  dianggap konstan (bernilai nol), maka keputusan kuliahsebesar 41,255.
b. Nilai bX 2 = -1,233 Nilai koefisien X 2 sebesar -1,233 menunjukkan bahwa jika variabel promosi  MEDSOS  (Y)  dan  variabel  moderat2  (X 2 Y)  dianggap  konstan, maka  setiap  peningkatan brand  trust akan  menurunkan  keputusan  kuliah sebesar  1,233  satuan.  Sebaliknya,  setiap  penurunan brand  trust akan meningkatkan keputusan sebesar 1,233.
c. Nilai bY = -1,628
Nilai  koefisien  Y  sebesar  -1,628  menunjukkan  bahwa  jika  variabel brand trust (X 2 ) dan variabel moderat2 (X 2 Y) dianggap konstan, maka setiap peningkatan brand trust akan menurunkan keputusan kuliah sebesar 1,628.
Sebaliknya,  setiap  penurunan brand  trust akan  meningkatkan  keputusan sebesar 1,628.
d. Nilai bX 2 *bY = -0,093
Nilai koefisien X 2 Y sebesar -0,093 menunjukkan bahwa jika variabel brand trust (X 2 ) dan variabel promosi MEDSOS (Y) dianggap konstan, maka setiap penambahan variabel moderat akan menurunkan keputusan kuliah sebesar  0,093.  Sebaliknya,  setiap  penurunan  variabel  moderat  akan meningkatkan keputusan kuliah sebesar 0,093.
Gambar :

## Kerangka Konsep Setelah Partisipasi dengan Variabel Promosi MEDSOS

## PEMBAHASAN Implikasi secara Teoritis
Berdasarkan hasil uji tabel pada sub analisis data (bagian 4) Maka dapat diambil sebuah kesimpulan bahwa :
a.  Nilai  signifikan  t-uji  pada  variabel customer  relationship management (X1)  sebesar  0,000  yaitu  lebih  kecil  dari  taraf signifikansi  0,05  yang  berarti  terdapat  pengaruh  singnifikan terhadap keputusan kuliah (Z).
b.  Nilai  signifikan  t-uji  pada  variabel brand  trust (X2)  sebesar  0,000 yaitu  lebih  kecil  dari  taraf  signifikansi  0,05  yang  berarti  terdapat pengaruh singnifikan terhadap keputusan kuliah (Z).
c.  Nilai  signifikan  pada  variabel customer  relationship  management (X1)  yang  telah berpartisipasi dengan  variabel promosi  MEDSOS
(X1*Y)  sebesar  0,000  yaitu  lebih  kecil  dari  taraf  signifikansi  0,05 yang  berarti  terdapat  pengaruh  singnifikan  terhadap  keputusan kuliah  (Z)  sekaligus  variabel  promosi  MEDSOS  (Y)  bisa  menjadi variabel  moderasi  dan  memperkuat  pengaruh  CRM  terhadap keputusan kuliah. (Tabel uji MRA Model 1 tentang partisipasi X 1 *Y) d.  Nilai  signifikan  pada  variabel brand  trust (X 2 )  yang  telah berpartisipasi  dengan  variabel  promosi  MEDSOS  (X 2 *Y)  sebesar 0,056 yaitu lebih besar dari taraf signifikansi 0,05 yang berarti tidak terdapat  pengaruh  singnifikan  terhadap  keputusan  kuliah  (Z) sekaligus  variabel  promosi  MEDSOS  (Y)  tidak  bisa  menjadi moderating. (Tabel Uji MRA Model 2 tentang partisipasi X 2 *Y).
Implikasi secara Praktis
0,446
Customer Relationship Managemenet (X 1 )
Brand
Trust (X 2 ) Promosi MEDSOS (Y) Keputusan Kuliah (Z) 0,395 e = 0, 549 5,973 3,001
Dari  hasil  penelitian  yang  menunjukan  bahwa  semakin  besar kepercayaan  maka  semakin  meningkatkan  keputusan.  Berdasarkan  data jawaban pada kuesioner yang telah diteliti, penting magister Pascasarjana untuk mempertahankan citera positif dan meningkatkan kepercayaan yang telah  tercipta  di  lapangan  baik  dari  kepercayaan  personal  bahkan kepercayaan instansi publik.
Salah satu indikator yang menjadi perbincangan dalam CRM adalah proses dan procedural maka penting kiranya untuk magister Pascasarjana UNISMA  untuk  selalu  membenahi  2  hal  tersebut.  Proses  yang  dimaksud bisa diwujudkan salah satunya bagaimana proses dan prosedur pendidikan yang  lebih  baik  untuk  menciptakan  alumni  yang  memiliki  kualitas  di bidangnya sesuai visi dan misi yang ditetapkan. Proses dan prosedur bisa mencakup bagian administrasi bahkan perkuliahan.
Dari  hasil  penelitian  juga  menunjukan  bahwa  semakin  besar kepercayaan  maka  semakin  meningkatkan  keputusan.  Berdasarkan  data jawaban pada kuesioner yang telah diteliti, penting magister Pascasarjana untuk mempertahankan citera positif dan meningkatkan kepercayaan yang telah  tercipta  di  lapangan  baik  dari  kepercayaan  personal  bahkan kepercayaan instansi publik.
Munculnya  kepercayaan  seringkali  setelah  pengguna  jasa  telah menggunakan  jasa  tersebut.  Maka  menjadi  penting  setiap  apa  yang menjadi  kebutuhan  dan  diapresiasikan  oleh  mahasiswa  hendaklah diusahakan  terwujud,  meskipun  sulit  untuk  mewujudkan  setidaknya dicarikan solusi lain agar tidak ada rasa kecewa dari mahasiswa.
Peran  media  sosial  dalam  penelitian  ini  juga  sangat  penting  untuk diperbincangkan. Sebab bagaimanapun, ketika situasi Pandemi COVID-19 yang  terjadi,  maka  perkuliahan  online  menjadi  solusi  di  masa  pandemi. Artinya  bahwa  peran  media  sosial  tidak  hanya  berkutat  pada  aktivitas promosi,  lebih  dikembangkan  bagaimana  media  sosial  bisa  memasuki seluruh lini aktivitas organisasi.

## SIMPULAN DAN SARAN
a. Customer  relationship  Management (CRM)  memiliki  pengaruh  yang signifikan  pada  keputusan  kuliah  program  magister  Pascasarjana Universitas  Islam  Malang.  Ini  menunjukkan  semakin  baik  CRM  yang diterapkan akan membantu meningkatkan pada keputusan para calon pengguna  jasa  untuk  kuliah  di  program  Magister  Pascasarjana UNISMA.
b. Brand  trust memiliki  pengaruh  yang  signifikan  pada  keputusan  kuliah program  magister  Pascasarjana  Universitas  Islam  Malang.  Ini menunjukkan  semakin  tinggi  tingkat  kepercayaan  akan  membantu meningkatkan pada keputusan para calon pengguna jasa untuk kuliah di program Magister Pascasarjana UNISMA.
c.  Promosi  Medsos  dapat  memperkuat  pengaruh customer  relationship management pada  keputusan  kuliah  program  magister  Pascasarjana Universitas Islam Malang. Ini menunjukkan bahwa hubungan dua arah (CRM)  dengan  memanfaatkan  media  sosial  akan  memperkuat  niat
calon  pengguna  jasa  untuk  memutuskan  kuliah  di  program  Magister Pascasarjana UNISMA.
d.  Promosi Medsos memperlemah pengaruh brand trust pada keputusan kuliah  program  magister  Pascasarjana  Universitas  Islam  Malang.  Ini menunjukkan bahwa kepercayaan pada media sosial sebelum akhirnya terjadi sebuah keputusan penggunaan jasa tidak berpengaruh, karena dengan MEDSOS kepercayaan calon pengguna jasa didasarkan pada pengalaman  pribadinya  dalam  menggunakan  MEDSOS  serta  dimana lingkungan mereka berada.
Berdasarkan  apa  yang  telah  menjadi  kesimpulan  dan keterbatasan  di  atas.  Maka,  saran  yang  dapat  diberikan  dan  menjadi harapan dari peneliti adalah di masa yang akan datang, semoga peneliti selanjutnya dapat menemukan dan menganalisis faktor-faktor lain yang dapat berpengaruh secara signifikan terhadap keputusan konsumen/pengguna jasa seperti world of mouth (WOM), dll.

## DAFTAR PUSTAKA
Aaker, David A. 2008. Manajemen Ekuitas Merek: Memanfaatkan Nilai dari suatu  Merek.  Terjemahan  oleh  Aris  Ananda.  Cetakan  Ketiga. Jakarta: Mitra Utama.
Amoako,  George  K.  et.,  all.  2012. The  Impact  Of  Effective  Customer Relationship Management (CRM) on Repurchase: A Case Study of (GOLDEN  TULIP)  Hotel  (ACCRA-GHANA), African  Journal  of Marketing Management Vol. 4(1), pp. 17-29, January 2012. Diakses pada 01 Februari 2020.
Arikunto,  Prof.  Dr.  Suharsimi  Arikunto.  2000.  Manajemen  Penelitian. Jakarta: PT. Rineka Cipta.
Chan, Syafruddin. 2003. Relationship Marketing. Jakarta: PT. Gramedia.
Damayanti,  Adila  Yeni  Rosy.  2017.  Pengaruh Customer  Relationship Management (CRM)  terhadap  Loyalitas  Pelanggan  dengan Kepuasan  Pelanggan  sebagai  Variabel  Intervening  pada  PT. NASMOCO  Abadi  Motor  Karanganyar. Universitas  Dipenogoro. Semarang. Diakses pada 04 Februari 2020.
Delgado-Ballester,  Elena,  Munuera-Aleman,  Jose  Louis  &  Yague-Guillen, Maria  Jesus.  2004. Development  and  Validation  of  A  Brand  Trust Scale . International Journal of Market Research. Vol. 45/1, p. 35-53 . Diakses pada 01 Februari 2020.
Ellitan,  Lena.  2008. Supply  Chain  Management .  Cetakan  Pertama. Bandung: Penerbit Alfabeta.
Ghozali,  Imam.  2011.  Aplikasi  Analisis  Multivariate  dengan  Program  IBM SPSS19. Semarang: Badan Penerbit Universitas Diponegoro. Gifano, Afif. 2012. Pengaruh Customer Relationship Management terhadap Loyalitas  Pelanggan.  Skripsi.  Universitas  Indonesia.  Diakses  pada 03 Februari 2020.
Hasan,  Ali.  2014.  Marketing  dan  Kasus-kasus  Pilihan.  Cetakan  ke-2. Yogyakarta: CAPS.
Kotler, Philip & Keller, Kevin Lane. (2009). Manajemen Pemasaran Edisi 13
Jilid 1. Jakarta: Erlangga
Lau, G. T. & Lee, S. H., 1999. Consumer Trust in a Brand and the Link to Brand  Loyalty. Journal  of  Market  Focused  Management,  4(4). Diakses pada 02 Februari 2020.
Mamahit,  Philius,  dkk.  2015.  Pengaruh Brand  Image,  Brand  Trust dan Kualitas  Produk  terhadap  Keputusan  Pembelian  Mobil  Toyota  All New  Yaris  pada  PT.  Hasjrat  Abadi  Manado.  Volume  15    No.  05 Tahun 2015. Diakses pada 02 Februari 2020.
Pemerintah  Republik  Indonesia.  Undang-Undang  Republik  Indonesia  No. 20 Tahun 2003 Tentang Sistem Pendidikan Nasional.
Rahman, Muh. Akil & Samsul. 2018, Iklan, Brand Trust dan Brand Image sebagai  Determinan  dalam  Memilih  Kampus  UIN  Alauddin Makassar. Volume 8, Nomor 2, Desember 2018:  188-204. Diakses pada 08 Februari 2020.
Sugiyono. 2012. Metode Penelitian Kuantitatif Kualitatif dan R&D. Bandung: Alfabeta.
Swastha, Basu & Handoko, T. Hani, 2002. Manajemen Pemasaran Modern. Edisi Kedua. Yogyakarta: Penerbit Liberty.
Taprial,  Varinder  &  Kanwar,  Priya.  2012. Understanding  Social  Media. London: Ventus Publishing ApS.
Pamungkas,  Bagas  Aji  &  Zuhroh,  Siti. 2016. Pengaruh  Promosi  di  Media Sosial  dan Word  Of  Mouth terhadap  Keputusan  Pembelian  Studi Kasus  pada  Kedai  Bontacos,  Jombang.  Diakses  pada  02 Februari 2020.