## TANGGAPAN MASYARAKAT TERHADAP PELAYANAN YANG DIBERIKAN OLEH BADAN PERTANAHAN NASIONAL KOTA DEPOK
Mawarta Onida dan Anwar Mustofa Jurusan Administrasi Niaga Politeknik Negeri Jakarta mawaronida@yahoo.com
Abstrak
Penelitian ini adalah penelitian lapangan yang meneliti tentang bagaimana tanggapan masyarakat Depok tentang pelayanan public dalam bidang pertanahan yang diberikan oleh Badan Pertanahan Kota Depok. Pelayanan yang diberikan oleh BPN antara lain adalah bagaimana mengurus surat sertifikat tanah. Aspek aspek pelayanan public yang diteliti meliputi: prosedur pelayanan, prosedur pelayanan, biaya yang dikeluarkan, kenyamanan tempat, sarana dan prasarana dan kompetensi petugas pelayanan. Instrument yang digunakan adalah: lembar angket dan wawancara serta observasi lapangan.
Hasil penelitian menunjukkan bahwa prosedur pelayanan yang diberikan oleh petugas mendapat nilai 69 (kurang baik, Waktu pelayanan yang diberikan mendapat nialai 63 (kurang baik) Produk pelayanan yang diberikan mendapat nilai 65 (kurang baik)Sarana dan prasarana yang disediakan oleh kantor BPN mendapat nilai 75(kurang baik)Kompetensi petugas pelayanan mendapat nilai 54(kurang baik) total nial yang seharusnya 160
kata kunci: BPN, pelayanan publik, tanggapan masyarakat, Depok, kepuasan

## Abstract
This study is a research field that examines how Depok community feedback about public services in the area of land granted by the Land Agency Depok City.. Services provided by BPN, among others, is how to take care of the land certificate letter. The aspect  observed are how the infrastructure, the cost, the lounge, facility and infrastructure, hospitality and the competence of the employee. The used instrument are: the questionnaire, the interview and the field observation. Instruments used were: questionnaire and interview. The result shows that the service given by BPN regarding  to completion time  spending, procedure, infrastructure, facility, hospitality and competence still on the poor condition. It is 65 of 160
keywords: state land board, public services, opinion, Depok region, satisfaction

## PENDAHULUAN
Terwujudnya pelayanan public(masyarakat) yang berkualitas (prima)  merupakan  salah  satu  ciri Kepemerintahan Yang Baik (Good Governance)
sebagai tujuan dari pendayagunaan aparatur Negara.  Disadari bahwa  kebijakan  pendayagunaan  aparatur
Negara  khususnya  dalam  pengingkatan kualitas pelayanan publik, senantiasa harus memperhatikan  tuntutan  dan  dinamika masyarakat  yang  berada  dalam  suasana euphoria reformasi, demokratisasi, desentralisasi, otonomi daerah dan penegakan  HAM,  termasuk  antisipasi terhadap kemajuan Iptek.  Oleh karena itu, peningkatan  kualitas  pelayanan  publik
merupakan
upaya terus-menerus, berkelanjutan  dan  dilaksanakan  oleh semua jajaran aparatur pemerintah.  Dalam hubungan ini, Kementerian Pendayagunaan  Aparatur  Negara  telah menetapkan  berbagai  kebijakan  dalam bentuk  pedoman,  surat  edaran  dan langkah-langkah kegiatan termasuk peninjauan  langsung  ke  lapangan  untuk melihat praktek penyelenggaraan
pelayanan  sekaligus  memberikan  koreksi perbaikan.    Pemerintah  telah  menetapkan
Pedoman penyelenggaraan pelayanan publik  yang  tertuang  dalam  Keputusan Men.PAN  Nomor  63/KEP/M.PAN/7/2007 tentang Pedoman Umum Penyelenggaraan Pelayanan  Publik  sebagai  penyempurnaan Keputusan  Men.PAN  Nomor  81  Tahun 1993  tentang  Pedoman  Tatalaksana Pelayanan  Umum.    Penyempurnaan  ini dimaksudkan  untuk  lebih  memperjelas, memperluas  dan  menyesuaikan  dengan tuntutan  dan  praktek  penyelenggaraan pelayanan publik saat ini.
Dalam  upaya  mewujudkan  kualitas pelayanan  publik,  berbagai  kebijakan  dan langkah  kegiatan  lainnya  juga  telah dilakukan
oleh
Kementerian
Pendayagunaan  Aparatur  Negara,  antara lain  menyiapkan  RUU  tentang  Pelayanan Publik,  Pedoman  Umum  Penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat, serta Edaran tentang  Mekanisme  Pemantauan  dan Evaluasi  Pelayanan  Publik.    Berbagai bentuk  kegiatan  yang  telah  dan  terus dikembangkan  antara  lain  kerjasama dalam  peningkatan  pengawasan  dan pelayanan publik, penilaian dan pemberian penghargaan  kepada  unit  kerja/kantor pelayanan yang berprestasi dengan melibatkan  LSM,  Perguruan  Tinggi  dan Media Massa, Pencanangan
Bulan Layanan  Publik  (September  2003)  dan Tahun Layanan Publik (Tahun 2004) serta
koordinasi  dengan  instansi  terkait  dalam penyusunan berbagai standar pelayanan.

## Perumusan Permasalahan
Bagaimana standard pelayanan bidang  pertanahan  yang  ditetapkan  oleh Badan  Pertanahan  kota  Depok?  Apakah prosedur pelayanan yang diberikan kepada masyarakat  telah  sesuai  dengan  standard pelayanan  publik  yang  ditetapkan  dalam Kep  Men  Pan  N0  63  tahun  2007? Bagaimana tanggapan masyarakat pengguna  terhadap  pelayanan  yang diberikan  oleh  Badan  Pertanahan  kota
Depok?
a. Prinsip Pelayanan Publik
1. Kesederhanaan Prosedur  pelayanan  publik  tidak berbelit-belit,  mudah  dipahami,  dan mudah dilaksanakan.
2. Kejelasan
a. Adanya  persyaratan  teknis  dan administratif pelayanan publik;
b. Terdapat  rincian  biaya  pelayan publik dan tatacara pembayaran c. Unit kerja/pejabat yang berwenang dan bertanggung jawab dalam memberikan pelayanan dan penyelesaian keluhan/persoalan sengketa dalam pelaksanaan pelayanan public; 3. Kepastian Waktu Adanya informasi tentang pelaksanaan  pelayanan  publik  dapat diselesaikan  dalam  kurun  waktu yang telah ditentukan.
4. Akurasi Produk  pelayanan  publik  diterima dengan benar, tepat dan sah.
5. Keamanan Proses  dan  produk  pelayanan  publik memberikan masa aman dan kepastian hukum.
6. Tanggung Jawab
Pimpinan  penyelenggara  pelayanan publik  atau  pejabat  yang  di  tunjuk bertanggungjawab atas penyelenggaraan  pelayanan  dan penyelesaian keluhan/persoalan dalam pelaksanaan publik.
7. Kelengkapan sarana dan prasarana Tersedianya sarana dan prasarana
kerja, peralatan kerja dan pendukung lainnya  yang  memadai  termasuk penyediaan sarana teknologi telekomunikasi dan informatika
(telematika).
8. Kemudahan Akses Tempat  dan  lokasi  serta  sarana pelayanan  yang  memadai,  mudah  di
jangkau  oleh  masyarakat,  dan  dapat memanfaatkan teknologi telekomunikasi dan informatika. 9. Kedisiplinan, Kesopanan dan Keramahan Pemberi pelayanan harus bersikap  sisiplin,  sopan  dan  santun, ramah,  serta  memberikan  pelayanan dengan ikhlas.
10. Kenyamanan Lingkungan pelayanan harus tertib, teratur,  disediakan  ruang  tunggu yang nyaman, bersih, rapi, lingkungan  yang  indah  dan  sehat serta  dilengkapi  dengan  fasilitas pendukung pelayanan, seperti parkir,  toilet,  tempat  ibadah  dan lain-lain.
(Sumber  :  Kep  Men  Pan  NO  63,
2007)
Standard  pelayanan  public  yang harus  diberikan  oleh  pemerintah  pusat maupun  pemerintah  daerah  sekurang  – kurangnya meliputi 6 unsur. Yaitu:
1. Prosedur Pelayanan Harus  adanya  flowchart  prosedur pelayanan  yang  dibakukan  bagi
pemberi  dan  penerima  pelayanan termasuk pengaduan.
2. Waktu Penyelesaian Adanya informasi waktu penyelesaian yang ditetapkan sejak saat pengajuan permohonan sampai dengan  penyelesaian  pelayanan termasuk pengaduan.

## 3. Biaya Pelayanan
Harus  dicantumkan  biaya/tarif pelayanan termasuk rincian yang di tetapkan  dalam  proses  pemberian pelayanan.
4. Produk Pelayanan Hasil pelayanan yang akan diterima sesuai dengan ketentuan yang telah di tetapkan.
5. Sarana dan Prasarana
Penyediaan  sarana  dan  prasaranan harus  memadai  dan  disediakan  oleh penyelenggara pelayanan publik.
6. Kompetensi petugas pemberi pelayanan Kompetensi petugas pemberi pelayanan  harus  ditetapkan  dengan tepat berdasarkan pengetahuan, keahlian,  keterampilan,  sikap,  dan perilaku yang dibutuhkan.
Hasil Penelitian ini bertujuan untuk :
1. Penelitian  ini  bertujuan  untuk melihat bagaimana tanggapan masyarakat  Depok      terhadap pelayanan  yang  diberikan  oleh Badan  Pertanahan  Nasional  dalam melayanai masyarakat yang sedang mengurus  berbagai  hal  terkait dengan pertanahan
2. Hasil  penelitian  ini  berguna  untuk menjadi  masukan  bagi  Badan Pertanahan  kota  Depok  dalam membenahi kinerja organisasi melalui  tanggapan  dan  opini  dari masyarakat  Depok  dalam  hasil
penelitian  yang  telah  dilakukan oleh tim dosen perguruan tinggi
3. Laporan  hasil  penelitian  ini  kelak akan diberikan 1 eksemplar kepada Kepala  Badan  pertanahan  kota
Depok sebagai pembuktian

## METODE PENELITIAN
Untuk menjawab pertanyaan penelitian  yang  berjudul  tanggapan masyarakat  terhadap  pelayanan  bidang pertanahan  yang  diberikan  oleh  Badan Pertanahan Nasional Depok ini menggunakan  penelitian  kualitatif  yang bersumber  dari  data  sekunder  atau  data pustaka.
Untuk  mendukung  data  tersebut dilakukan  wawancara  dengan    pihak  yang berkepentingan dengan penelitian ini yaitu warga  masyarakat  yang  sedang  berada  di BPN  dan  sedang  berurusan  dengan BadanPertanahan Depok (on the spot).
Penelitian  ini  sebagai  penelitian kualitatif perlu memasukkan kriteria dalam asumsi
• Ontologi  (  apa  yang  diteliti)  yaitu tentang variabel apa yang diteliti
• Epistemologi  (  bagaimana)  yaitu dengan  mengadakan  studi  pustaka  dan
wawancara. Hasilnya akan disampaikan  dalam  bentuk  deskriptif analitik
• Aksiologi  (manfaat),  yaitu  memberi masukan  kepada    pemda  Depok  untuk lebih peduli terhadap pelayanan masyarakat 1. Lokasi penelitian : Kantor Badan Pertanahan Kota Depok, alamat: Sub
Perkantoran Kota Depok. Jln:
Boulevard Sektor Anggrek. Kota kembang Depok No 150.
2. Durasi penelitian : 5 bulan
3. Pendekatan penelitian
Pendekatan penelitian ini ialah pendekatan kostruksi naturalisme atau pendekatan imperatif terhadap data yang diperoleh melalui pengumpulan data pustaka, wawancara dan pengisian angket
4.  Pengumpulan data Pengumpulan  data  dalam  penelitian  ini dilakukan  dengan  teknik  pengumpulan data pustaka, wawancara dan pengisian angket  yang  kemudian  dirangkum dalam  deskriptif  analisis.  Sasaran pengumpulan  data  ditarik  hanya  dari satu  variabel  yaitu  variabel  standard pelayanan  publik  dalam  dimensi sebagai berikut:
- variabel pelayanan publik yang memuat 5 aspek, yaitu:
• prosedur pelayanan
• waktu penyelesaian
• biaya pelayanan
• produk pelayanan • sarana dan prasarana - variabel kompetensi petugas pelayanan, terdiri dari :
1. Knowledge
2. Skill dan 3. Attitude Indikator penelitian kemudian diturunkan ke dalam instrument penelitian sebagai  pedoman  dalam  pengumpulan data, baik melalui pengamatan, wawancara dan distribusi angket :
- Observasi  dilakukan  dengan  cara melakukan  pengamatan  langsung  ke lokasi dengan memperhatikan standard  pelayanan  publik  apa  saja yang  tersedia  di  kantor  Badan Pertanahan Kota Depok?
- Wawancara  dilaksanakan  dengan mewawancarai  masyarakat  yang
sedang berurusan di Badan Pertanahan Depok. Wawancara yang digunakan adalah wawancara terstruktur - Instrumen penelitian dalam penelitian  ini  menggunakan  skala Likert  yang  dibuat  dalam  bentuk checklist,  Butir  pertanyaan  yang diajukan mencakup variabel standard pelayanan  publik  yang  ditetapkan pemerintah  dan  dimensi  kompetensi petugas pelayanan
Dalam  Teknik  pengumpulan  data angket,    instrumen  tsb  akan  diberikan kepada  100  orang  masyarakat  yang diambil  secara  random.  Dari  100  orang masyarakat  dapat  dilakukan  analisis dengan  menghitung  setiap  instrument  dari 2  variabel.  Data  interval  tersebut  dihitung dengan  menghitung  rata-rata  jawaban berdasarkan  skoring  setiap  jawaban  dari responden.  Berdasarkan  skor  yang  telah ditetapkan dapat dihitung sbb:
Misalnya : Jumlah  skor  untuk  25  orang  yang menjawab SB = 25 x 4 = 100 Jumlah  skor  untuk  40  orang  yang menjawab KB = 40 x 3 = 120 Jumlah  skor  untuk  5  orang  yang menjawab TB = 15  x 2 = 30 Jumlah  skor  untuk  20  orang  yang menjawab STB = 20 x 1 = 20 Jumlah total = 270
Jumlah  skor  ideal  (kriterium)  untuk seluruh item = 100 x 4 = 400 (seandainya semua  menjawab  SB).  Jumlah  skor  yang diperoleh  dari  penelitian  =  270.  Jadi berdasarkan  data  itu  maka  tingkat
persetujuan terhadap metode kerja baru itu = (270 : 400) x 100% = 67,5 %
Secara  kontinu  dapat  digambarkan seperti berikut :
STB                TB                    KB SB
0           100       200 270 300 400
Jadi  berdasarkan  data  yang  diperoleh  dari 100 responden maka rata-rata 270 terletak pada daerah kurang bai

## HASIL DAN PEMBAHASAN
Hasil  penelitian  mengindikasikan  bahwa Prosedur  Pelayanan  di  Kantor  BPN  Kota Depok  adalah  kurang  baik  yaitu  berada pada score 69 dari yang seharusnya berada pada score 160
Hasil  dari  Kuisioner  mengenai  Waktu Penyelesaian  Dokumen  di  Kantor  BPN Kota  Depok  adalah  Kurang  Baik  sebab hasil  survey  mengindikasikan  mereka waktu penyelesaian dokumen berada pada score 63 dar yang seharusnya berada pada
160
Hasil  dari  Kuisioner  mengenai  Biaya pelayanan  di  Kantor  BPN  Kota  Depok adalah  Kurang  Baik    dan  terlalu  mahal, Sebab  hasil  penelitian  mengindikasikan unsur  ini  berada  pada  score  57  dari  yang seharusnya berada pada score 160
Hasil  dari  Kuisioner  mengenai  mengenai
Produk  Pelayanan  di  Kantor  BPN  Kota Depok  adalah  berada  pada  angka  65
(Kurang  Baik)  dari  yang  seharusnya berada pada score 160
Hasil  dari  Kuisioner  mengenai  Mengenai
Sarana dan Prasarana di Kantor BPN Kota Depok  berada  pada  angka  75  (Kurang Baik)  dari  score  yang  seharusnya  berada pada score 160
Kompetensi  Petugas  Pelayanan  yang bekerja  di  kantor  BPN  Depok  menurut tanggapan  masyarakat  kota  Depok  bahwa 54%  dari  responden  mengatakan  bahwa petugas  pelayanan  tidak  kompetent  atau bekerja  tidak  baik,  sementara  23% masyarakat  mengatakan  bahwa  petugas
BPN kurang kompetent.

## KESIMPULAN DAN SARAN
Dari  hasil  penelitian  tentang  standard pelayanan masyarakat yang diberikan oleh petugas  pelayanan  di  kantor  BPN  kota Depok  adalah  kurang  baik.  Hal  ini dibuktikan  dengan  hasil  perhitungan angket  terindikasi  bahwa  nilai  tertinggi yang  seharusnya  160  untuk  kelima variabel,  namun  hasil  penilaiian  angket responden menunjukkan bahwa
Prosedur  pelayanan  yang  diberikan  oleh petugas mendapat nilai 69 (kurang baik)
Waktu pelayanan yang diberikan mendapat nialai 63 (kurang baik) Produk pelayanan
yang diberikan mendapat nilai 65 (kurang baik)
Sarana dan prasarana yang disediakan oleh kantor  BPN  mendapat  nilai  75(kurang baik)
Kompetensi  petugas  pelayanan  mendapat nilai 54(kurang baik)

## DAFTAR  PUSTAKA
Gordon.  2000.  Kompetensi.  Konsep,
Karakteristik  dan  Implementasi.
Jakarta. Grasindo
Gurnawam  Asim.  Jurnal  Teaching  of English  as  Foreign  Language  in Indonesia. Volume 12, Number 2,
August 2997. ISSN 021573X
Mulyasa  E.  2003.  Kurikulum  Berbasis
Kompetensi. Konsep, Karakteristik  dan  Implementasi, Bandung.. Penerbit Remaja Rosdakarya. Pulungan Erida, 1998 Approaches,
Methods and Techniques. Medan .
Percetakan Peter
Suraida    Pengaruh  Kompetensi  Terhadap
Kinerja Pegawai, Jurnal Sosiohumaniora
Vol  17 No 3, November 2005
Surjati  Jun.  Jurnal  Pendidikan.  Volume  7 No 2, September 2008