## THE INFLUENCE OF PRICE AND SERVICE QUALITY OF BRAND IMAGE AND ITS IMPACT ON CUSTOMER SATISFACTION GOJEK (STUDENTS STUDY ON A STATE UNIVERSITY OF JAKARTA)

## Mohamad Rizan
Fakultas Ekonomi Universitas Negeri Jakarta email: mohamadrizan72@gmail.com

## Dahliana Yulianti
Fakultas Ekonomi Universitas Negeri Jakarta email: dahlianayuliantimalau@gmail.com

## Rahmi
Fakultas Ekonomi Universitas Negeri Jakarta email: rahmi.unj@gmail.com

## ABSTRACT
The  purpose  of  the  research  are  to:  test  empirically  influence  of  price  to  brand image on customer satisfaction Gojek, test empirically influence of service quality to brand image on customer satisfaction Gojek, test empirically influence of price on  customer  satisfaction  Gojek,  test  empirically  influence  of  service  quality  on customer  satisfaction  Gojek,  test  empirically  influence  of  brand  image  on customer  satisfaction  Gojek.  This  study  used  confirmatory  factor  analysis.  The research  was  conducted  in  State  University  of  Jakarta  and  used  purposive sampling techniques, while the data collecting technique used questionaire, SPSS and SEM LISREL for data processing. The result shows a significant influence of price and service quality for brand image and its impact on customer satisfaction.
Keywords: price, service quality, brand image, customer satisfaction

## PENDAHULUAN

## Latar Belakang Masalah
Berkembangnya  kebutuhan  yang  kian  beragam  menuntut  tersedianya sarana  dan  prasarana  yang  baik.  Transportasi  merupakan  unsur  yang  sangat berpengaruh  dalam  roda  perekonomian.  Dari  tiga  jenis  transportasi,  transportasi darat  merupakan  moda  transportasi  yang  paling  dominan  dibandingkan  moda transportasi  udara  dan  transportasi  laut  di  Indonesia.  Besarnya  peranan transportasi  bagi  kehidupan  manusia  menyebabkan  bisnis  di  bidang  jasa transportasi semakin meningkat.
Tabel 1. Market Size Transportasi Tahun Rupiah (dalam triliun) Pertumbuhan (%) 2014 1.810 13,2 2015 2.086 15,2 2016 2.399 15 2019 3.680 15,2 Sumber: http://duniaindustri.com (2016)
Data  dan Outlook Transportasi,  Logistik  dan  Infrastruktur  pada  tahun 2009-2019 menyatakan bahwa market size sektor transportasi di Indonesia sangat signifikan.  Peningkatan  jumlah  kendaraan  yang  cukup  besar  khususnya  pada sepeda  motor  dikarenakan  sepeda  motor  merupakan  kendaraan  yang  ekonomis. Jasa  transportasi  darat  seperti  ojek  dapat  menjadi  solusi  yang  efektif  bagi masyarakat dalam mengatasi masalah kemacetan.
Gojek  adalah  perusahaan  berbasis  teknologi  aplikasi  yang  menawarkan kemudahan reservasi angkutan ojek melalui aplikasi mobile. Gojek menjadi solusi utama dalam pengiriman barang, pesan antar makanan, berbelanja dan bepergian di  tengah  kemacetan  kota  Jakarta.  Bukan  hanya  diterima  oleh  masyarakat, kehadiran  ojek online mampu  menggulirkan  roda  perekonomian  bagi  para pengemudinya sehingga potensi bisnis ojek online perlu diperhitungkan.
Saat ini Gojek mengacu dengan aturan harga pada jam sibuk dan harga di luar  jam  sibuk  yang  telah  ditetapkan.  Gojek  masih  menempatkan  harga  sebagai strategi  andalan  untuk  bersaing  dengan  kompetitornya.  Harga  untuk  setiap layanan  Gojek  dinilai  cukup  kompetitif  dan  mampu  bersaing  di  pasar  sasaran mengingat cakupan Gojek yang begitu luas.
Layanan yang ditawarkan Gojek pun membuat diferensiasi tersendiri bagi pelanggan dan kompetitornya. Slogan Gojek “An ojek for every need” tampaknya memang  terwakili  dengan  jenis  layanan  yang  ditawarkan  Gojek  yaitu  Go  Food, Go  Mart,  Go  Glam,  Go  Clean,  Go  Massage,  Go  Ride,  Go  Car  dan  Go  Send. Banyaknya  variasi  layanan  yang  ditawarkan  Gojek  memberikan  kemudahan kepada pelanggan dalam mengakses kebutuhan yang diinginkan.
Ojek yang merupakan moda transportasi konvensional yang sudah lama di Indonesia  kini  berubah  menjadi  sebuah  institusi.  Tentunya  setelah  ada  nama Gojek,  harus  diikuti  perkembangan  seperti  kemudahan,  kenyamanan  dan keamanan  yang  menjadi  identitas  Gojek.  Terlepas  dari  konten  Gojek  yang menjadi pro dan kontra, paling tidak nama Gojek akan dilihat dan didengar semua orang kemudian masyarakat akan mencari tahu sendiri mengenai Gojek.
Dengan  terpilihnya  aplikasi  Gojek  sebagai  aplikasi  terbaik  tahun  2015 mengindikasikan  bahwa  banyak  masyarakat  yang  mengunduh  dan  memberikan rating  yang baik terhadap aplikasi Gojek. Gojek juga meraih penghargaan dalam Indonesia Cellular  Show (ICS) Award 2015  dengan  kategori Best  Mobile  Apps.
Menjadi  kepuasan  tersendiri  bagi  masyarakat  Indonesia  yang  menggunakan aplikasi  Gojek  karena  hal  ini  menunjukkan  bahwa  Gojek  mulai  diminati  dan mendapat tempat di Indonesia.

## Identifikasi Masalah
1. Masyarakat menginginkan jasa transportasi yang efektif dan efisien.
2. Banyaknya kompetitor dalam bidang transportasi ojek online .
3. Bertambahnya jumlah kendaraan yang memicu terjadinya kemacetan.
4. Penentuan  harga  berdasarkan  jarak  tempuh  dan  jenis  layanan  yang diinginkan sehingga harga tidak dapat ditentukan secara sepihak.
5. Paradigma  masyakarat  mengenai  ojek online memerlukan  citra  merek yang kuat.
6. Penggunaan  jasa  Gojek  pada  kalangan  tertentu  yang  menggunakan smartphone dan  memiliki  aplikasi  Gojek  berdampak  pada  kepuasan pelanggan.

## Perumusan Masalah
1. Bagaimana  deskripsi  dari  harga  dan  kualitas  pelayanan  terhadap  citra merek serta dampaknya pada kepuasan pelanggan Gojek?
2. Apakah  harga  berpengaruh  positif  terhadap  citra  merek  pada  kepuasan pelanggan Gojek?
3. Apakah kualitas pelayanan berpengaruh positif terhadap citra merek pada kepuasan pelanggan Gojek?
4. Apakah harga berpengaruh positif pada kepuasan pelanggan Gojek?
5. Apakah  kualitas  pelayanan  berpengaruh  positif  pada  kepuasan  pelanggan Gojek?
6. Apakah citra merek berpengaruh positif pada kepuasan pelanggan Gojek?

## Tujuan Penelitian
1. Untuk  mengetahui  deskripsi  harga  dan  kualitas  pelayanan  terhadap  citra merek serta dampaknya pada kepuasan pelanggan Gojek.
2. Untuk  menguji  secara  empiris  pengaruh  harga  terhadap  citra  merek  pada kepuasan pelanggan Gojek.
3. Untuk menguji secara empiris pengaruh kualitas pelayanan terhadap citra merek pada kepuasan pelanggan Gojek.
4. Untuk  menguji  secara  empiris  pengaruh  harga  pada  kepuasan  pelanggan Gojek.
5. Untuk menguji secara empiris pengaruh kualitas pelayanan pada kepuasan pelanggan Gojek.
6. Untuk  menguji  secara  empiris  pengaruh  citra  merek  pada  kepuasan pelanggan Gojek.

## KAJIAN TEORI

## Deskripsi Konseptual

## Kepuasan Pelanggan
Menurut  Tjiptono  dan  Chandra  (Tjiptono  dan  Chandra,  2007:  292) kepuasan  pelanggan  adalah  perasaan  menyenangkan  yang  dimiliki  saat mendapatkan  sesuatu  atau  ketika  sesuatu  yang  diinginkan  terjadi.  Kepuasan pelanggan  dipengaruhi  oleh  persepsi  nilai  yaitu  evaluasi  menyeluruh  dari kegunaan suatu jasa yang didasari oleh persepsi pelanggan terhadap manfaat yang diterima dibandingkan dengan pengorbanan yang dilakukan.
Menurut Schiffman dan Kanuk (Schiffman dan Kanuk, 2007: 9) kepuasan pelanggan  adalah  persepsi  individu  terhadap  performa  produk  atau  jasa  yang berhubungan dengan ekspektasi pelanggan.
Menurut  Kotler  dan  Armstrong  (Kotler  dan  Armstrong,  2012:  13) kepuasan pelanggan adalah tingkat pencapaian performa dari sebuah produk atau jasa yang diterima oleh pelanggan sama dengan ekspektasi pelanggan itu sendiri.
Dari pemaparan para ahli dapat disimpulkan bahwa dimensi dari kepuasan pelanggan adalah kualitas pelayanan, harga, kemudahan yang diberikan dan faktor emosional antara penyedia jasa dengan pelanggan.
Menurut  Tjiptono  (Tjiptono  dan  Chandra,  2007a)  kepuasan  pelanggan terdiri dari lima dimensi yaitu:
1. Harga,  pelanggan  yang  sensitif  terhadap  harga  murah  adalah  sumber kepuasan  yang  penting  karena  pelanggan  mendapatkan value  of  money yang tinggi.
2. Kualitas  produk  atau  jasa,  pelanggan  merasa  puas  setelah  membeli  atau menggunakan produk atau jasa.
3. Kualitas  pelayanan,  kemampuan  karyawan  dalam  memberikan  pelayanan dengan baik.
4. Faktor  emosional,  kepuasan  pelanggan  timbul  apabila  mengonsumsi produk  atau  jasa  yang  disebabkan  karena  merek  produk  atau  jasa  sudah tercipta dengan baik dari segi harga dan kualitas.
5. Kemudahan,  pelanggan  akan  puas  apabila  merasa  mudah,  nyaman  dan efisien dalam mendapatkan produk atau pelayanannya.

## Citra Merek
Menurut Keller (Keller, 2008: 636) citra merek adalah persepsi pelanggan dan preferensi  untuk  merek  yang diukur oleh berbagai  jenis asosiasi  merek  yang ada dalam memori.
Menurut Supranto dalam Fadli (Fadli et al ., 2013: 124) citra merek adalah apa yang pelanggan pikir atau rasakan ketika melihat atau mendengar nama suatu merek.
Menurut  Ferranadewi  (Ferranadewi,  2008:  165)  citra  merek  merupakan konsep yang diciptakan oleh pelanggan karena alasan subyektif dan emosi pribadi.
Dari  definisi  di  atas  dapat  disimpulkan  bahwa  citra  merek  merupakan elemen yang berkontribusi terhadap kesuksesan sebuah organisasi pemasaran baik perusahaan  bisnis  maupun  nirlaba,  pemanufakturan  maupun  penyedia  jasa  dan organisasi lokal maupun global.
Kapferer dalam Fadli (Fadli et al ., 2013a) menyatakan enam dimensi citra merek adalah:
1. Fisik,  yaitu  penampilan  merek  dalam  hal  nama,  warna  dan  logo kemasan yang dipilih.
2. Refleksi, yaitu citra pelanggan seperti komunikasi merek.
3. Keterkaitan,  mengacu  pada  cara  merek  mencari  hubungan  dengan pelanggan.
4. Kepribadian, yang dimaksud adalah kepribadian merek.
5. Budaya, yaitu latar belakang dan nilai-nilai merek.
6. Citra  diri,  cara  pelanggan  melihat  dirinya  sendiri  yang  berhubungan dengan merek.

## Harga
Menurut  Stanton  (Stanton,  2007:  22)  harga  adalah  sejumlah  uang  yang dibutuhkan untuk memperoleh beberapa kombinasi sebuah produk dan pelayanan yang menyertainya.
Menurut Hawkins dan Mothersbaugh (Hawkins dan Mothersbaugh, 2010: 21)  harga  merupakan  sejumlah  uang  yang  dibayarkan  untuk  mendapatkan  hak memiliki atau menggunakan sebuah produk atau jasa.
Menurut  Kotler  dan  Armstrong  (Kotler  dan  Armstrong,  2012a)  harga merupakan  kecenderungan  pelanggan  untuk  memberi  penilaian  tentang kesesuaian manfaat produk atau jasa. Penilaian terhadap harga pada suatu manfaat produk  atau  jasa  tergantung  dari  persepsi  individu  yang  dilatarbelakangi  oleh lingkungan dan kondisi individu itu sendiri.
Berdasarkan  pengertian  para  ahli,  dapat  disimpulkan  bahwa  harga merupakan biaya yang dikeluarkan oleh pelanggan dalam pembelian suatu produk atau jasa.
Menurut Pepadri dan Sitinjak dalam Wibowo dan Karimah (Wibowo dan Karimah, 2012: 8) terdapat empat dimensi yang digunakan untuk mengukur harga suatu produk atau jasa yaitu:
1. Referensi harga.
2. Harga relatif lebih murah.
3. Kewajaran harga.
4. Kesesuaian pengorbanan dan harga sesuai dengan manfaat.

## Kualitas Pelayanan
Menurut  Kotler  dan  Amstrong  (Kotler  dan  Amstrong,  2012b)  kualitas pelayanan adalah kegiatan  yang dapat  ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain  yang  pada  dasarnya  tidak  berwujud  dan  tidak  mengakibatkan  kepemilikan apapun.
Menurut  Tjiptono  (Tjiptono,  2007b)  kualitas    pelayanan    merupakan pernyataan  tentang sikap dan hubungan yang dihasilkan dari perbandingan antara harapan dengan hasil yang diperoleh.
Menurut Parasuraman (Parasuraman, 2008: 148) kualitas pelayanan adalah tingkat  perbedaan  antara  kenyataan  dan  harapan  pelanggan  atas  layanan  yang diterima.
Dari  definisi  para  ahli  dapat  disimpulkan  bahwa  kualitas  pelayanan merupakan  segala  bentuk  aktivitas  yang  dilakukan  perusahaan  guna  memenuhi harapan  pelanggan.  Pelayanan  dalam  hal  ini  berupa  kemudahan,  kecepatan  dan kemampuan  yang  ditujukan  melalui  sikap  dalam  memberikan  pelayanan  demi kepuasan pelanggan.
Tjiptono dan Chandra (Tjiptono dan Chandra, 2007c) menyimpulkan lima dimensi kualitas pelayanan yaitu:
1. Berwujud (tangible)
Kemampuan  suatu  perusahaan  dalam  menunjukkan  eksistensinya  kepada pihak  eksternal.  Penampilan  dan  fisik  perusahaan  yang  dapat  diandalkan merupakan bukti nyata dari pelayanan yang diberikan.
2. Keandalan (reliability)
Kemampuan  perusahaan  dalam  memberikan  pelayanan  sesuai  dengan yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya. Kinerja harus sesuai dengan harapan pelanggan seperti ketepatan waktu, sikap simpatik dan pelayanan yang sama tanpa kesalahan.
3. Daya tanggap (responsiveness)
Kebijakan  untuk  memberikan  pelayanan  yang  cepat  dan  tepat  kepada pelanggan  melalui  penyampaian  informasi  yang  jelas.  Keinginan  para karyawan untuk memberikan jasa yang dibutuhkan oleh pelanggan.
4. Jaminan (assurance)
Pengetahuan,  kesopansantunan  dan  kemampuan  para  karyawan  dalam perusahaan  untuk  menumbuhkan  rasa  percaya  pelanggan  terhadap perusahaan.
5. Empati (emphaty)
Memberikan  perhatian  tulus  kepada  pelanggan  dengan  memahami keinginan pelanggan melalui komunikasi yang baik, perhatian pribadi dan kemudahan dalam melakukan komunikasi.
Dari penjabaran tersebut maka dihasilkan model penelitian atas harga (X1) berpengaruh  terhadap  citra  merek  (Y),  kualitas  pelayanan  (X2)  berpengaruh terhadap  citra  merek  (Y),  harga  (X1)  berpengaruh  terhadap  kepuasan  pelanggan (Z),  kualitas  pelayanan  (X2)  berpengaruh  terhadap  kepuasan  pelanggan  (Z)  dan citra merek (Y) berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan (Z).
H3
H1 H5 H2 H4

## Gambar 1. Model Penelitian
Sumber: Data diolah peneliti (2016)
Berdasarkan  kajian  teori  dan  model  penelitian  maka  dapat  dirumuskan  hipotesis penelitian sebagai berikut:
H1 : Harga berpengaruh positif terhadap citra merek.
H2 : Kualitas pelayanan berpengaruh positif terhadap citra merek.
H3 : Harga berpengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan.
H4 : Kualitas pelayanan berpengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan.
H5 : Citra merek berpengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan.

## METODE PENELITIAN
Metode  penelitian  yang  digunakan  adalah  penelitian  kuantitatif.  Menurut Sugiyono  (Sugiyono,  2012:  6)  penelitian  kuantitatif  adalah  penelitian  yang bersifat  deskriptif  dan  cenderung  menggunakan  analisis  pendekatan  induktif. Penelitian  kuantitatif  menitikberatkan  pada  pengukuran  dan  analisis  hubungan sebab akibat setiap variabel.
Harga Kualitas Pelayanan Citra Merek Kepuasan Pelanggan
Jurnal Riset Manajemen Sains Indonesia (JRMSI) | Vol 6, No. 2, 2015
Desain  penelitian  adalah explanatory dengan  jenis  penelitian  deskriptif dan  kausal,  yaitu  peneliti  akan  melakukan  pengujian  terhadap  hipotesis  dan menguji  pengaruh  variabel  independen  terhadap  variabel  dependen  yaitu  harga, kualitas pelayanan, citra merek dan kepuasan pelanggan.
Metode  pengumpulan  data  menggunakan  metode  survei  melalui penyebaran kuesioner terstruktur yang diberikan kepada responden dan dirancang untuk mendapatkan informasi yang lebih spesifik.

## Populasi dan Sampling
Menurut  Sugiyono  (Sugiyono,  2012a)  populasi  adalah  wilayah generalisasi  yang  terdiri  atas  objek  atau  subjek  yang  mempunyai  kualitas  dan karakteristik  tertentu  yang  ditetapkan  oleh  peneliti  untuk  dipelajari  dan  ditarik kesimpulannya.  Penelitian  ini  memilih  populasi  melalui  pelanggan  yang  pernah menggunakan alat transportasi Gojek.
Menurut  Roscoe  yang  dikutip  Uma  Sekaran  (Sekaran,  2007:  121) memberikan  acuan  umum  dalam  menentukan  ukuran  sampel  salah  satunya  yaitu ukuran sampel lebih dari 30 dan kurang dari 500 adalah tepat  untuk  kebanyakan penelitian.  Berdasarkan  pada  teori  Roscoe,  maka  peneliti  menetapkan  jumlah sampel sebanyak 200 responden.
Metode sampling yang  digunakan  dalam  penelitian  ini  adalah purposive sampling . Menurut Wiratna Sujarweni (Sujarweni, 2014: 71) purposive sampling adalah teknik penentuan sampel dengan pertimbangan dan kriteria tertentu.
Dalam  hal  ini  responden  yang  memenuhi  kriteria  adalah  pelanggan  yang pernah  menggunakan  alat  transportasi  Gojek  minimal  dua  kali.  Dalam pengambilan  sampel,  peneliti  akan  menyebarkan  kuesioner  secara  langsung kepada mahasiswa di Universitas Negeri Jakarta.

## Teknik Pengumpulan Data
Penelitian  ini  menggunakan  dua  sumber  data  yaitu  data  primer  dan  data sekunder. Menurut Malhotra (Malhotra, 2009: 120) data primer adalah data yang
dibuat  oleh  peneliti  dengan  tujuan  menyelesaikan  masalah  riset.  Data  primer dalam penelitian ini diperoleh dari observasi, wawancara dan kuesioner.
Menurut  Malhotra  (Malhotra,  2009a)  data  sekunder  adalah  data  yang dikumpulkan  dengan  tujuan  tertentu  selain  menyelesaikan  masalah  riset.  Data sekunder  diperoleh  dari  jurnal  yang  berkaitan  dengan  masalah  yang  diteliti  dan beberapa situs yang digunakan dalam pencarian referensi teori maupun jurnal.
Penelitian  ini  menggunakan  skala  Likert  sebagai  alat  penelitian  untuk mengukur  pernyataan  yang  tercantum  pada  kuesioner.  Menurut  Malhotra (Malhotra,  2009b)  skala  Likert  adalah  skala  pengukuran  dengan  lima  kategori respon  mulai  dari  sangat  tidak  setuju  hingga  sangat  setuju  yang  mengharuskan responden  untuk  menentukan  derajat  terhadap  serangkaian  pernyataan  mengenai objek stimulus.

## Teknik Analisis Data
Penelitian ini menggunakan analisis data dengan SPSS versi 23 dan model  SEM ( Structural Equation Modelling ) melalui software Lisrel versi 8.7.

## Uji Validitas
Validitas  merupakan  indeks  yang  menunjukkan  alat  ukur  mampu mengukur apa yang diukur. Kriteria yang digunakan dalam menentukan valid atau tidaknya  instrumen  dengan  menggunakan bivariate  pearson.  Bivariate  pearson merupakan  analisis  korelasi  dengan  mengkorelasikan  masing-masing  skor  item dengan skor total, skor total merupakan penjumlahan dari keseluruhan item.

## Uji Reliabilitas
Reliabilitas  merupakan  indeks  yang  menunjukkan  alat  ukur  dapat dipercaya atau diandalkan. Uji reliabilitas menggunakan metode Cronbach Alpha dengan  ukuran  reliabilitas  yaitu  jika  kurang  dari  0,6  maka  kurang  baik,  jika  0,7 maka dapat diterima dan jika 0,8 maka baik.

## Uji Hipotesis
Hasil  uji  hipotesis  hubungan  antar  variabel  ditunjukkan  dari  nilai standardized  total  effects yang  merupakan  hasil  dari  analisis  data  untuk mengetahui hubungan antar variabel. Nilai kritis untuk ukuran sampel besar (n > 30) dengan taraf α  = 0,05 sebesar 1,96.

## Uji Kesesuaian Model
Indeks uji kesesuaian model pada SEM yaitu Chi-Square (CMIN) dengan cut-off value diharapkan kecil, Goodness of Fit Index (GFI) ≥ 0,90, CMIN/DF ≤ 2,00, Tucker Lewis Index (TLI) ≥ 0,95, Comparative Fit Index (CFI) ≥ 0,95, Root Mean Square Error of Approximation ( RMSEA) ≤ 0,08.

## Uji Pengaruh Langsung dan Tidak Langsung
Menurut  Sanusi  (Sanusi,  2011:  156)  analisis  jalur  digunakan  untuk menjelaskan  akibat  langsung  dan  tidak  langsung  seperangkat  variabel  bebas dengan  seperangkat  variabel  terikat.  Dalam  analisis  jalur,  hubungan  kausalitas yang  menunjukkan  pengaruh  langsung  dan  tidak  langsung  antar  variabel  dapat diukur besarannya.

## HASIL DAN PEMBAHASAN

## Deskripsi Data Variabel
Pada  variabel  kepuasan  pelanggan  hasil  evaluasi  terhadap  kepuasan pelanggan  yang  dilakukan  Gojek  sudah  baik.  Artinya  pelayanan  Gojek  sesuai dengan harapan pelanggan sehingga pelanggan  menilai Gojek secara positif. Hal ini  menunjukkan  bahwa  pelanggan  puas  dalam  menggunakan  aplikasi  layanan Gojek.
Pada variabel citra merek secara keseluruhan citra merek Gojek memiliki orientasi  terhadap  kepuasan  pelanggan.  Artinya  merek  Gojek  yang  terkenal  dan mudah diingat masih direspon positif oleh pelanggan. Hal ini menunjukkan bahwa citra merek Gojek baik di benak pelanggan.
Pada  variabel  harga  hasil  perhitungan  terhadap  harga  Gojek  sudah  baik namun  masih  ada  pelanggan  yang  menilai  negatif  terkait  harga  yang  diberikan
Gojek.  Hal  itu  disebabkan  karena  adanya  persaingan  antara  ojek  online  sejenis sehingga memicu perkembangan harga pada Gojek.
Pada variabel kualitas pelayanan hasil penelitian menyatakan secara umum pelanggan  dapat  bersikap  positif  terhadap  kualitas  pelayanan  Gojek.  Hal  ini menunjukkan  bahwa  Gojek  memiliki  kualitas  pelayanan  yang  prima  terhadap pelanggan.

## Uji Validitas dan Reliabilitas Data
Hasil  KMO  variabel  harga  berdasarkan  tabel  menunjukkan  KMO  >  0,5 yaitu sebesar 0,928. Barlett’s Test of Sphericity mempunyai signifikansi 0,00 yang telah  memenuhi  kriteria  <  0,05.  Variabel  harga  memiliki  nilai cronbach  alpha sebesar 0,962. Berdasarkan hasil tersebut dinyatakan bahwa variabel harga adalah valid dan reliabel.
Hasil  KMO  variabel  kualitas  pelayanan  berdasarkan  tabel  menunjukkan KMO  >  0,5  yaitu  sebesar  0,960. Barlett’s  Test  of  Sphericity mempunyai signifikansi  0,00  yang  telah  memenuhi  kriteria  <  0,05.  Variabel  kualitas pelayanan  memiliki  nilai cronbach  alpha sebesar  0,955.  Berdasarkan  hasil tersebut dinyatakan bahwa variabel kualitas pelayanan adalah valid dan reliabel.
Hasil KMO variabel  citra merek berdasarkan tabel  menunjukkan KMO > 0,5 yaitu sebesar  0,902. Barlett’s Test of Sphericity mempunyai signifikansi 0,00 yang  telah  memenuhi  kriteria  <  0,05.  Variabel  citra  merek  memiliki  nilai cronbach  alpha sebesar  0,933.  Berdasarkan  hasil  tersebut  dinyatakan  bahwa variabel citra merek adalah valid dan reliabel.
Hasil KMO variabel  kepuasan pelanggan berdasarkan tabel  menunjukkan KMO  >  0,5  yaitu  sebesar  0,849. Barlett’s  Test  of  Sphericity mempunyai signifikansi  0,00  yang  telah  memenuhi  kriteria  <  0,05.  Variabel  kepuasan pelanggan  memiliki  nilai cronbach  alpha sebesar  0,906.  Berdasarkan  hasil tersebut dinyatakan bahwa variabel kepuasan pelanggan adalah valid dan reliabel.

## Second Order Construct
Tabel 2. Second Order Construct Variabel Harga Indeks Cut Off Value Hasil Evaluasi Model RMSEA ≤0.08 0.043 Fitted NFI ≥0.90 1.00 Fitted NNFI ≥0.90 1.00 Fitted CFI ≥0.95 1.00 Fitted CMIN/DF ≤2.00 1.37 Fitted RMR ≤0.05 0.0066 Fitted
Sumber: Data diolah peneliti (2016)
Hasil  uji  pada  tahap  ini  menunjukkan  bahwa  model  variabel  harga menghasilkan tingkat penerimaan yang baik. Hal ini ditunjukkan dengan hasil dari uji  kecocokan  model  ( goodness  of  fit  test )  dengan  seluruh  kriteria  yang  dapat diterima pada rentang nilai  yang diharapkan. Hasil dari pengujian variabel  harga adalah RMSEA sebesar 0.043, NFI sebesar 1.00, NNFI sebesar 1.00, CFI sebesar 1.00, CMIN/DF sebesar 1.37 dan RMR sebesar 0.0066.
Tabel 3. Second Order Construct Variabel Kualitas Pelayanan Indeks Cut Off Value Hasil Evaluasi Model RMSEA ≤0.08 0.065 Fitted NFI ≥0.90 0.99 Fitted NNFI ≥0.90 0.99 Fitted CFI ≥0.95 0.99 Fitted CMIN/DF ≤2.00 1.85 Fitted RMR ≤0.05 0.023 Fitted
Sumber: Data diolah peneliti (2016)
Hasil  uji  pada  tahap  ini  menunjukkan  bahwa  model  variabel  kualitas pelayanan  menghasilkan  tingkat  penerimaan  yang  baik.  Hal  ini  ditunjukkan dengan  hasil  dari  uji  kecocokan  model  ( goodness  of  fit  test )  dengan  seluruh kriteria  yang  dapat  diterima  pada  rentang  nilai  yang  diharapkan.  Hasil  dari pengujian variabel kualitas pelayanan adalah RMSEA sebesar 0.065, NFI sebesar 0.99,  NNFI  sebesar  0.99,  CFI  sebesar  0.99,  CMIN/DF  sebesar  1.85  dan  RMR sebesar 0.023.
Tabel 4. Second Order Construct Variabel Citra Merek Indeks Cut Off Value Hasil Evaluasi Model RMSEA ≤0.08 0.060 Fitted NFI ≥0.90 0.99 Fitted NNFI ≥0.90 0.99 Fitted CFI ≥0.95 1.00 Fitted CMIN/DF ≤2.00 1.72 Fitted
RMR ≤0.05 0.017 Fitted
Sumber: Data diolah peneliti (2016)
Hasil  uji  pada  tahap  ini  menunjukkan  bahwa  model  variabel  citra  merek menghasilkan tingkat penerimaan yang baik. Hal ini ditunjukkan dengan hasil dari uji  kecocokan  model  ( goodness  of  fit  test )  dengan  seluruh  kriteria  yang  dapat diterima  pada  rentang  nilai  yang  diharapkan.  Hasil  dari  pengujian  variabel  citra merek  adalah RMSEA sebesar  0.060, NFI sebesar 0.99, NNFI sebesar  0.99, CFI sebesar 1.00, CMIN/DF sebesar 1.72 dan RMR sebesar 0.017.
Tabel 5. Second Order Construct Variabel Kepuasan Pelanggan Indeks Cut Off Value Hasil Evaluasi Model RMSEA ≤0.08 0.00 Fitted NFI ≥0.90 1.00 Fitted NNFI ≥0.90 1.01 Fitted CFI ≥0.95 1.00 Fitted CMIN/DF ≤2.00 0.44 Fitted RMR ≤0.05 0.037 Fitted
Sumber: Data diolah peneliti (2016)
Hasil  uji  pada  tahap  ini  menunjukkan  bahwa  model  variabel  kepuasan pelanggan  menghasilkan  tingkat  penerimaan  yang  baik.  Hal  ini  ditunjukkan dengan  hasil  dari  uji  kecocokan  model  ( goodness  of  fit  test )  dengan  seluruh kriteria  yang  dapat  diterima  pada  rentang  nilai  yang  diharapkan.  Hasil  dari pengujian variabel kepuasan pelanggan adalah RMSEA sebesar 0.00, NFI sebesar 1.00,  NNFI  sebesar  1.01,  CFI  sebesar  1.00,  CMIN/DF  sebesar  0.44  dan  RMR sebesar 0.037.

## Fit Model SEM
Tabel 6. Fit Model SEM Indeks Cut Off Value Hasil Evaluasi Model RMSEA ≤0.08 0.042 Fitted NFI ≥0.90 0.98 Fitted NNFI ≥0.90 0.99 Fitted CFI ≥0.95 1.00 Fitted CMIN/DF ≤2.00 1.36 Fitted RMR ≤0.05 0.028 Fitted Sumber: Data diolah peneliti (2016)
Fit Model SEM berguna untuk  menyesuaikan kriteria indeks goodness  of fit agar mendapatkan kesesuaian model yang baik. Nilai RMSEA sebesar  0.042, NFI  sebesar  0.98,  NNFI  sebesar  0.99,  CFI  sebesar  1.00,  CMIN/DF  sebesar  1.36 dan  RMR  sebesar  0.028.  Berdasarkan  tabel,  hasil  yang  ada  sudah  sesuai  dengan kriteria  indeks  sehingga  mengindikasikan  bahwa  model  sudah  fit  dengan  data yang ada.

## Pengaruh Langsung dan Tidak Langsung
Tabel 7. Pengaruh Langsung dan Tidak Langsung Variabel Bebas Variabel Terikat Pengaruh Langsung Pengaruh Tidak Langsung Kualitas Pelayanan Citra Merek 0,277 - Harga Citra Merek 0,159 - Citra Merek Kepuasan Pelanggan 0,205 - Kualitas Pelayanan Kepuasan Pelanggan 0,210 0,238 Harga Kepuasan Pelanggan 0,010 0,181
Sumber: Data diolah peneliti (2016)
Berdasarkan  hasil  analisis  data  dapat  dilihat  pengaruh  langsung  variabel kualitas  pelayanan  terhadap  citra  merek  sebesar  0,277,  pengaruh  langsung variabel harga terhadap citra merek sebesar  0,159, pengaruh variabel citra merek terhadap kepuasan pelanggan sebesar 0,205, pengaruh variabel kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan sebesar 0,210 dan pengaruh variabel harga terhadap kepuasan pelanggan sebesar 0,010.
Pengaruh  tidak  langsung  yang  dimiliki  variabel  kualitas  pelayanan terhadap kepuasan pelanggan sebesar 0,238 dan pengaruh tidak langsung variabel harga  terhadap  kepuasan  pelanggan  sebesar  0,181.  Pengaruh  tidak  langsung terjadi karena adanya variabel intervening pada model penelitian diantara variabel harga dan variabel kualitas pelayanan dengan variabel kepuasan pelanggan.

## Pengujian Hipotesis
Tabel 8. Model Persamaan Struktural Hipotesis Variabel Bebas Variabel Terikat t-value Standardized Total Effects Interpretasi H1 Harga Citra Merek 4.64 0,159 Diterima H2 Kualitas Pelayanan Citra Merek 5.89 0,277 Diterima H3 Harga Kepuasan Pelanggan 1.40 0,191 Ditolak H4 Kualitas Pelayanan Kepuasan Pelanggan 5.43 0,448 Diterima H5 Citra Merek Kepuasan Pelanggan 4.82 0,205 Diterima
Sumber: Data diolah peneliti (2016)
Model  persamaan  struktural  dibutuhkan  untuk  menguji  data  apakah hipotesis  yang  dibuat  diterima  atau  tidak  apabila t-value pada  hasil  persamaan struktural  lebih  besar  dari  1.96  maka  terdapat  pengaruh  yang  signifikan  antar variabel dan hipotesis dapat diterima tetapi jika nilai t-value lebih kecil dari 1.96 maka pengaruh antar variabel tidak signifikan dan hipotesis ditolak. Berdasarkan hasil  model  persamaan  struktural  dapat  disimpulkan  bahwa  hubungan  antar variabel  memiliki  nilai t-value lebih  besar  dari  1.96  artinya  pengaruh  antar variabel terbukti signifikan.

## KESIMPULAN DAN SARAN

## Kesimpulan
1. Hipotesis  pertama  menyatakan  bahwa  harga  berpengaruh  positif  dan signifikan  terhadap  citra  merek  pengguna  aplikasi  layanan  Gojek  di Universitas Negeri Jakarta diterima.
2. Hipotesis kedua menyatakan bahwa kualitas pelayanan berpengaruh positif dan  signifikan  terhadap  citra  merek  pengguna  aplikasi  layanan  Gojek  di Universitas Negeri Jakarta diterima.
3. Hipotesis  ketiga  menyatakan  bahwa  harga  berpengaruh  positif  dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan pengguna  aplikasi layanan Gojek di Universitas Negeri Jakarta ditolak .
4. Hipotesis  keempat  menyatakan  bahwa  kualitas  pelayanan  berpengaruh positif  dan  signifikan  terhadap  kepuasan  pelanggan  pengguna  aplikasi layanan Gojek di Universitas Negeri Jakarta diterima .
5. Hipotesis  kelima  menyatakan  bahwa  citra  merek  berpengaruh  positif  dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan pengguna  aplikasi layanan Gojek di Universitas Negeri Jakarta diterima.

## Saran

## Saran Akademik
1. Penelitian ini dapat dilakukan kembali dan digeneralisasikan dengan objek penelitian  yang  berbeda  seperti  bus,  kereta  api,  pesawat  terbang  dan angkutan umum lainnya yang sejenis.
2. Diharapkan pada penelitian selanjutnya menggunakan jumlah sampel yang lebih banyak dan luas seperti anak sekolah dan orang  yang sudah bekerja serta menambahkan referensi review penelitian relevan sejenis yang lebih banyak  agar  hasil  penelitian  lebih  akurat  sehingga  dapat  diterapkan  pada Gojek maupun secara general.
3. Dalam  penelitian  mendatang  dapat  dilakukan  penambahan  variabel penelitian  seperti  penambahan  variabel  promosi,  loyalitas  pelanggan  dan niat perilaku pelanggan.

## Saran Operasional
1. Diharapkan  harga  Gojek  tidak  terlalu  tinggi  dibandingkan  dengan  harga pesaing  maka  dari  itu  kebijakan  penetapan  harga  perlu  diperhitungkan secara matang.
2. Diharapkan  layanan  yang  diberikan  oleh  Gojek  kepada  pelanggan  sesuai dengan prosedur  yang dibutuhkan  pelanggan dan Gojek dapat  melakukan pembaharuan sistem aplikasi yang berkelanjutan.
3. Gojek  harus  mampu  bersaing  dengan  kompetitor  yang  sejenis  dengan mengedepankan  kualitas  yang  baik.  Persepsi  pelanggan  penting  untuk keberlangsungan perusahaan karena itu citra harus dijaga dan ditingkatkan.
4. Gojek  dituntut  untuk  bersikap  profesional  dengan  memperhatikan masukan  pelanggan,  meningkatkan  mutu  sistem  agar  Gojek  mudah didapat,  tidak menolak penumpang serta jujur dan ikhlas dalam melayani pelanggan.
Gojek  harus  memperbaiki  performanya  agar  pelanggan  tidak  beralih  ke kompetitor  lain  dengan  cara  memberikan  promo  atau  diskon  kepada  pelanggan melalui  kerjasama  dengan  bank  tertentu  atau  mendapatkan  poin reward untuk setiap penggunaan jasa Gojek.

## DAFTAR RUJUKAN
Ahmad, S. 2011. Metode Penelitian Bisnis. Jakarta: Salemba Empat.
Fadli, U., Eman Sulaeman dan Heny Noor Padilah. 2013. Pengaruh Brand Image
Terhadap Loyalitas Pelanggan Pada Farina Beauty Clinic. Jurnal Manajemen , p.124.
Ferrinadewi, E. 2008. Merek dan Psikologi Konsumen, Implikasi pada Strategi Pemasaran. Yogyakarta: Graha Ilmu.
Hawkins, D.I., dan Mothersbaugh D.L. 2010. Consumer Behaviour:Building Marketing Strategy. New York: McGraw-Hill.
Keller, L. 2008. Strategic Brand Management. New Jersey: Pearson Pretince Hall. Kotler, P., dan Garry Amstrong. 2012. Prinsip-Prinsip Pemasaran. Jakarta: Erlangga.
Malhotra, N.K. 2009. Riset Pemasaran. Jakarta: PT. Indeks.
Parasuraman. 2008. Delivering Quality Services Balancing Customer Perceptions and Expections. New York: The Free Press.
Schiffman, L.G., dan Lesley L. Kanuk. 2007. Consumer Behaviour. New Jersey: Pearson Pretince Hall.
Sekaran, U. 2007. Metode Penelitian Bisnis. Jakarta: Salemba Empat.
Stanton, W. 2007. Prinsip-Prinsip Pemasaran. Jakarta: Erlangga.
Sugiyono. 2007. Metode Penelitian Administrasi. Bandung: Alfabeta.
Sujarweni, W. 2014. Metodologi Penelitian. Yogyakarta: Pustaka Baru Press. Suwismo, A. 2016. Data dan Outlook Transportasi Logistik dan Infrastruktur
2009-2019. Diunduh dari internet http://duniaindustri.com pada tanggal 26 Januari 2016.
Tjiptono, F., dan Gregorius Candra. 2007. Service, Quality & Satisfaction.
Yogyakarta: Andi Offset.
Wibowo,  S.F.,  dan  Karimah  M.P.  2012.  Pengaruh  Iklan  Televisi  dan  Harga terhadap Keputusan Pembelian Sabun Lux. Jurnal Riset Manajemen Sains Indonesia, p.8.