## The Role Of Motivation In Mediating The Influence Of Job Characteristics And Workload On Employee Performance
Peran Motivasi Memediasi Pengaruh Karakteristik Pekerjaan Dan Beban Kerja Terhadap Kinerja Pegawai
I Gede Yudhi Martahadi 1* , Kadek Rai Suwena 2 , Komang Krisna Heryanda 3 Pascasarjana Prodi Ilmu Manajemen, Universitas Pendidikan Ganesha 1,2,3
Yudhi.martahadi@gmail.com 1 , rai.suwena@undiksha.ac.id 2 , krisna.heryanda@undiksha.ac.id 3
* Coresponding Author

## ABSTRACT
As  one  of  the  providers  of  public  services,  BPJS  Kesehatan  and  its  healthcare  facility  partners  must  have  human resources (HR) with excellent performance. Managing information and complaints is a crucial aspect of fulfilling the role as a provider of public services. However, many healthcare facilities in the BPJS Kesehatan Singaraja Branch Office's working area have not yet managed the information and complaints of participants in the National Health Insurance  (JKN)  through  the  SIPP  application.  There  are  still  complaints  from  JKN  participants  about  the  services provided by officers at healthcare facilities. Poorly managed information and complaints can result in inaccuracies and delays in providing information and handling participant complaints, affecting the quality of service and satisfaction of JKN participants with the services provided by BPJS Kesehatan and healthcare facilities. On the other hand, various studies  show  a  positive  relationship  between  employee  performance  and  job  characteristics,  workload,  and  work motivation as mediation. This research aims to determine the role of motivation in mediating the influence of job characteristics and workload on employee performance by Information and Complaint Handling Officers (PIPP) in healthcare facilities in the working area of BPJS Kesehatan Singaraja Branch Office.
The population in this study includes PIPP officers in healthcare facilities using the total sampling method. The analysis is conducted using a Structural Equation Model (SEM) based on Partial Least Squares (PLS). The results of the study indicate a positive and significant influence between job characteristics and motivation, workload and motivation, workload and performance, and motivation and employee performance. However, job characteristics do not directly affect  employee  performance.  Additionally,  work  motivation  can  mediate  the  influence  of  job  characteristics  and significantly mediate the influence of workload on employee performance. Keywords: Motivation,Job Characteristics, Workload, Performance, health facilities,

## ABSTRAK
Sebagai salah satu penyelenggara layanan publik BPJS Kesehatan dan mitranya fasilitas kesehatan harus memiliki sumber daya manusia (SDM) dengan kinerja yang baik.  Mengelola informasi dan pengaduan adalah salah satu aspek penting dalam melaksanakan peran sebagai penyelenggara layanan publik. Namun masih banyak fasilitas kesehatan di wilayah kerja BPJS Kesehatan Kantor Cabang Singaraja delum mengelola informasi dan pengaduan peserta Jaminan Kesehatan Nasional (JKN) melalui aplikasi SIPP dan masih adanya keluhan peserta JKN akan layanan yang diberikan oleh petugas di fasilitas kesehatan. Pengelolaan informasi dan pengaduan yang tidak terkelola dengan baik dapat mengakibatkan ketidakakuratan dan keterlambatan dalam pemberian informasi dan penangan pengaduan peserta dan juga akan memengaruhi kualitas layanan dan kepuasan peserta JKN terhadap layanan yang diberikan oleh BPJS Kesehatan maupun fasilitas kesehatan. Di sisi lain berbagai penelitian menunjukkan adanya hubungan positif antara kinerja  pegawai  dengan  karakteristik  pekerjaan,  beban  kerja  dan  motivasi  kerja  sebagai  mediasi.  Penelitian  ini bertujuan untuk mengetahui peran motivasi memediasi pengaruh karakteristik pekerjaan dan beban kerja terhadap kinerja pegawai oleh petugas Pemberian Informasi dan Penanganan Pengaduan (PIPP) di fasilitas kesehatan wilayah kerja BPJS kesehatan kantor Cabang Singaraja.  Populasi pada penelitian ini Petugas PIPP di fasilitas kesehatan dengan metode total sampling. Dianalisa menggunakan Structural Equation Model (SEM) berbasis Partial Least Square (PLS). Hasil penelitian menujukkan pengaruh positif dan signifikan antara karakteristik pekerjaan terhadap motivasi; beban kerja  terhadap  motivasi;  beban  kerja  terhadap  kinerja;  motivasi  terhadap  kinerja  pegawai.  Namun  karakteristik pekerjaan  tidak  berpengaruh  secara  langsung  terhadap  kinerja  pegawai.  Serta  motivasi  kerja  dapat  memediasi pengaruh  karakteristik  pekerjaan  dan  juga  memediasi  pengaruh  beban  kerja  secara  signifikan  terhadap  kinerja pegawai.
Kata kunci: Motivasi, Karakteristik Pekerjaan, Beban Kerja, Kinerja, Fasilitas Kesehatan,

## 1. Pendahuluan
Sebagai penyelenggara layanan publik yang berkomitmen terhadap kualitas pelayanan, organisasi memerlukan dukungan sumber daya manusia (SDM) yang memiliki kinerja optimal. Kualitas SDM berperan penting dalam memengaruhi efektivitas kinerja suatu organisasi (Salam, 2013).  Pencapaian  tujuan  organisasi  tergantung  pada  lingkungan  yang  mendorong pengembangan keterampilan pegawai. Kinerja organisasi tercermin melalui pencapaian kinerja individu, yang memainkan peran sentral dalam mencapai tujuan secara efektif (Anastasia et al., 2020).
Kinerja,  sebagai  indikator  keberhasilan  implementasi  program,  kebijakan,  dan  visi-misi organisasi, dapat diartikan sebagai sejauh mana tujuan dan rencana strategis organisasi tercapai (Moeheriono, 2012). Faktor-faktor seperti beban kerja dan motivasi, menurut Robbins (2012) dan  Kasmir  (2016),  dapat  memengaruhi  kinerja  pegawai.  Karakteristik  pekerjaan,  gaya kepemimpinan, dan motivasi, yang diakui oleh Kasmir (2016) dan Edison et al. (2017), menjadi fokus dalam memahami faktor-faktor yang memengaruhi kinerja.
Karakteristik  pekerjaan  melibatkan  aspek-aspek  seperti  tanggung  jawab,  variasi  tugas, dan  kepuasan.  Dalam  konteks  ini,  individu  diharapkan  memperkuat  dasar  pekerjaan  mereka untuk merangsang motivasi dan meningkatkan kinerja (Wijono, 2018). Menurut Robbins (2012), model karakteristik pekerjaan mencerminkan pemahaman individu tentang pekerjaan mereka, yang  mencakup  hasil  dan  kualitas  pekerjaan.  Petugas  Pemberian  Informasi  dan  Penanganan Pengaduan  (PIPP)  di  fasilitas  kesehatan  memiliki  karakteristik  pekerjaan  yang  mencakup penanganan pengaduan, kemampuan komunikasi, kerjasama tim, dan pemahaman etika medis.
Beban kerja, sebagaimana diuraikan oleh Utomo (2016) dan Kasmir (2016), adalah jumlah pekerjaan yang harus diselesaikan dalam suatu jabatan atau unit organisasi. Beban kerja yang berlebihan dapat menyebabkan stres dan dampak negatif pada kesehatan dan produktivitas. Di sisi lain, beban kerja yang terlalu ringan dapat mengurangi semangat kerja dan produktivitas (Munandar, 2011).
Motivasi,  menurut  Wibowo  (2014)  dan  Sutrisno  (2014),  adalah  pendorong  tindakan manusia  yang  mempertimbangkan  arah,  intensitas,  dan  ketekunan  dalam  mencapai  tujuan. Motivasi adalah faktor penting dalam mencapai kinerja yang optimal, dan kurangnya motivasi dapat mempengaruhi pelayanan dan kinerja organisasi (Hardono, 2019).
Sebagai penyelenggara layanan publik, BPJS Kesehatan dan fasilitas kesehatan mitranya harus  memastikan  SDM  dengan  kinerja  baik.  Pengelolaan  informasi  dan  pengaduan, sebagaimana diatur dalam Undang-Undang Pelayanan Publik, menjadi aspek penting. Fasilitas kesehatan  harus  mampu  mengumpulkan,  menyimpan,  dan  mengelola  informasi  peserta  JKN serta menangani pengaduan dengan baik (Raman Tanjung, 2022). Namun, data menunjukkan bahwa  pengelolaan  PIPP  di  beberapa  fasilitas  kesehatan  Kantor  Cabang  Singaraja  belum optimal.
Penelitian sebelumnya menyelidiki hubungan antara karakteristik pekerjaan, beban kerja, motivasi,  dan  kinerja,  menghasilkan  temuan  yang  beragam.  Beberapa  studi,  seperti  Ananda (2018) dan Sarwoko (2015), menunjukkan bahwa karakteristik pekerjaan memengaruhi motivasi dan  kinerja,  dengan  motivasi  berperan  sebagai  perantara.  Sebaliknya,  Hardono  (2019) menyoroti  bahwa  beban  kerja  dan  motivasi  dapat  meningkatkan  prestasi  kerja  pegawai. Temuan  lain  dari  Triananda  dan  Hendriani  (2021)  menyatakan  bahwa  beban  kerja  dan karakteristik  pekerjaan  berpengaruh  pada  kinerja  melalui  motivasi  kerja.  Ini  menunjukkan bahwa  kinerja  meningkat  saat  beban  kerja  dan  karakteristik  pekerjaan  baik,  didukung  oleh motivasi kerja yang tinggi. Meskipun demikian, hasil dari Syahvitri (2020) menunjukkan bahwa beban kerja tidak berpengaruh pada kinerja, sementara Rijanti (2017) mencatat bahwa motivasi bukanlah  mediator  signifikan  dalam  hubungan  antara  karakteristik  pekerjaan  dan  kinerja pegawai.  Selanjutnya,  Setyowati  (2019)  menemukan  bahwa  karakteristik  pekerjaan  tidak memiliki dampak yang signifikan terhadap kinerja.
Berdasarkan latar belakang tersebut, penelitian ini akan mengeksplorasi peran motivasi sebagai  mediator  dalam  pengaruh  karakteristik  pekerjaan  dan  beban  kerja  terhadap  kinerja pegawai, khususnya petugas PIPP di fasilitas kesehatan. Temuan dari penelitian ini diharapkan dapat menjadi dasar strategi pengembangan untuk meningkatkan kualitas layanan pengelolaan informasi dan pengaduan di program JKN.

## 2. Tinjauan Pustaka Karakteristik Pekerjaan
Karakteristik  pekerjaan  menjadi  elemen  krusial  dalam  produktivitas  dan  kepuasan karyawan  serta  vital  bagi  kesuksesan  perusahaan.  Konsep  ini  menggarisbawahi  perlunya perancangan pekerjaan yang memotivasi dan memenuhi kebutuhan tenaga kerja. Pendekatan pemerkayaan  pekerjaan,  seperti  yang  diungkapkan  oleh  beberapa  peneliti,  bertujuan  untuk meningkatkan  kepuasan  dengan  menambahkan  elemen-elemen  seperti  tanggung  jawab, otonomi,  dan  variasi  tugas.  Indikator  karakteristik  pekerjaan,  yang  terdiri  dari  lima  dimensi menurut Robbins (2003), mencakup variabilitas tugas, identitas tugas, arti tugas, otonomi, dan umpan balik. Selain itu, faktor-faktor yang memengaruhi karakteristik pekerjaan, seperti yang dikemukakan  oleh  Hackman  dan  Oldham  (1976),  meliputi  tugas  yang  bermakna,  identitas pekerjaan, otonomi, umpan balik, dan keterlibatan dalam pekerjaan. Pengukuran karakteristik pekerjaan menggunakan Model Job Diagnostic Survey (JDS) yang mencakup lima dimensi utama: keragaman  keterampilan,  identitas  tugas,  kebermaknaan  tugas,  otonomi,  dan  umpan  balik. Pemahaman mendalam tentang aspek-aspek ini menjadi krusial dalam desain pekerjaan yang tidak  hanya  memenuhi  kebutuhan  karyawan  tetapi  juga  mendukung  pencapaian  tujuan organisasi.

## Beban Kerja
Menurut Utomo (2008), beban kerja mencakup serangkaian tugas yang harus diselesaikan oleh individu atau unit organisasi dalam periode waktu tertentu, dengan pengukuran bertujuan untuk  mengevaluasi  efisiensi  dan  efektivitas  kerja.  Indikator  beban  kerja,  seperti  banyaknya pekerjaan, target kerja, tingkat kebosanan, kelebihan beban, dan tekanan kerja, memberikan gambaran tentang kompleksitas tugas yang diemban. Faktor-faktor yang memengaruhi beban kerja  melibatkan  unsur-unsur  lingkungan  fisik  dan  psikis,  termasuk  rancangan  ruang  kerja, kondisi lingkungan, dan beban kerja yang berlebihan. Pendekatan pengukuran, seperti dimensi fisik dan mental demand, temporal demand, frustration level, dan performance, memberikan perspektif lebih rinci tentang beban kerja. Selain itu, regulasi seperti Permendagri No. 12/2008 dan  Peraturan  Menteri  Keuangan  Republik  Indonesia  Nomor  175/PMK.01/2016  memberikan pedoman definisi dan durasi jam kerja efektif, memberikan landasan kritis dalam manajemen sumber daya manusia dan peningkatan kinerja organisasi.

## Motivasi Kerja
Motivasi memegang peran sentral dalam manajemen perusahaan, sering kali diabaikan meskipun memiliki dampak signifikan. Dorongan psikologis individu, baik dari sumber internal maupun eksternal, menjadi kekuatan yang mendorong mereka mencapai tujuan yang diinginkan (Moekijat, 2002). Sardiman (2008) dan Yusuf (2015) menggambarkan motivasi sebagai dorongan internal untuk mencapai tujuan, baik pada tingkat individu maupun organisasi. Motivasi kerja melibatkan dorongan, aspirasi, dan kesiapan individu untuk mencapai tujuan bersama. Teori motivasi, seperti Teori Kepuasan dan Teori Proses, membahas konsep tersebut dengan mengacu pada  para  ahli  seperti  F.W.  Taylor,  Maslow,  Herzberg,  McGregor,  McClelland,  dan  Claude  S. George  (Hasibuan,  2019).Untuk  meningkatkan  semangat  kerja  karyawan,  diperlukan keseimbangan  antara  motivasi  positif  dan  negatif,  dengan  indikator  motivasi  seperti  daya pendorong, kemauan, dan kerelaan (Siagian, 2008). Hasibuan (2019) menambahkan indikator
seperti  prestasi,  pengakuan,  tanggung  jawab,  dan  pengembangan  potensi  individu.  Teori Maslow menyertakan dimensi kebutuhan fisiologis, sosialisasi, penghargaan, dan aktualisasi diri (Edison  et  al.,  2017),  sementara  F.  Luthans  (2009)  dan  Tri  et  al.  (2016)  menyoroti  prestasi, kedisiplinan, tercapainya target, loyalitas, dan komitmen sebagai indikator motivasi.

## Kinerja Pegawai
Kinerja  pegawai,  yang  mencakup  hasil  kerja  dan  perilaku,  memainkan  peran  krusial dalam  organisasi  (Kasmir,  2016).  Wibowo  (2014)  menyatakan  bahwa  kinerja  terkait  dengan pelaksanaan pekerjaan dan hasil yang dicapai oleh individu. Mangkunegara (2015) menekankan bahwa  kinerja  pegawai  mencakup  aspek  kualitas  dan  kuantitas  yang  berhasil  dicapai  selama menjalankan  tugas  dan  tanggung  jawab.  Mondy  (2008)  dan  Mathis  (2011)  menggambarkan konsep kinerja sebagai proses yang bertujuan meningkatkan produktivitas dan mencapai tujuan organisasi.  Indikator  kinerja,  termasuk  ketepatan  penyelesaian  tugas,  kesesuaian  jam  kerja, tingkat kehadiran, dan kerjasama antar karyawan, menjadi penilaian terhadap prestasi pegawai (Setiawan & Dewi, 2014). Robbins (2012) menambahkan dimensi kualitas, kuantitas, ketepatan waktu,  efektivitas,  kemandirian,  dan  komitmen  sebagai  indikator  kinerja.  Berbagai  faktor memengaruhi  kinerja  pegawai,  termasuk  kemampuan,  pengetahuan,  rancangan  kerja, kepribadian, motivasi kerja, kepemimpinan, gaya kepemimpinan, budaya organisasi, kepuasan kerja,  lingkungan  kerja,  loyalitas,  komitmen,  dan  disiplin  kerja  (Kasmir,  2016;  Robins,  2015). Pengukuran kinerja pegawai diorganisasi sektor publik memerlukan pendekatan holistik seperti Balanced  Scorecard,  yang  melibatkan  empat  perspektif:  keuangan,  pelanggan,  proses,  dan pembelajaran dan pertumbuhan (Kaplan & Norton, 2000). Dalam konteks pemerintahan yang baik,  pengukuran  kinerja  non-keuangan  menjadi  penting  untuk  memastikan  penggunaan sumber daya yang efisien dan mencapai output yang memadai (Scott & Tiessen, 1999). Dengan melibatkan  indikator-indikator  ini,  organisasi  dapat  mengukur  kinerja  karyawan  secara komprehensif dan mendukung pencapaian tujuan strategis mereka.

## Hipotesis Penelitian
Jawaban sementara dari permasalahan peran motivasi memediasi pengaruh karakteristik pekerjaan dan beban kerja terhadap kinerja pegawai, adalah:
H1  :  Karakteristik  pekerjaan  berpengaruh  terhadap  motivasi  pegawai  dalam  mengelola informasi dan pengaduan di fasilitas kesehatan.
H2  :  Beban  kerja  berpengaruh  terhadap  motivasi  pegawai  dalam  mengelola  informasi  dan pengaduan di fasilitas kesehatan.
H3 : Karakteristik pekerjaan berpengaruh terhadap kinerja pegawai dalam mengelola informasi dan pengaduan di fasilitas kesehatan.
H4  :  Beban  kerja  berpengaruh  terhadap  kinerja  pegawai  dalam  mengelola  informasi  dan pengaduan di fasilitas kesehatan.
H5 : Motivasi berpengaruh terhadap kinerja pegawai dalam mengelola informasi dan pengaduan di fasilitas kesehatan.
H6  :  Karakteristik  pekerjaan  berpengaruh  terhadap  kinerja  pegawai  melalui  motivasi  dalam mengelola informasi dan pengaduan di fasilitas kesehatan.
H7  :  Beban  kerja  berpengaruh  terhadap  kinerja  pegawai  melalui  motivasi  dalam  mengelola informasi dan pengaduan di fasilitas kesehatan.

## 3. Metode Penelitian
Penelitian  ini  merupakan  jenis  penelitian  kuantitatif  kausal  yang  fokus  pada  peran motivasi sebagai mediator dalam pengaruh karakteristik pekerjaan dan beban kerja terhadap kinerja pegawai. Populasi penelitian mencakup petugas PIPP di fasilitas kesehatan yang berada di wilayah kerja BPJS Kesehatan Cabang Singaraja, dengan total 90 orang. Pengambilan sampel
dilakukan melalui total sampling. Untuk pengumpulan data, digunakan kuisioner dengan skala Likert yang  disebarkan  melalui Google  Form .  Data  yang  terkumpul  dianalisis  menggunakan metode Structural Equation Model ( SEM ) berbasis Partial Least Square (PLS) dengan pendekatan outer model dan inner model .

## 4. Hasil dan Pembahasan Uji Instrumen Penelitian
Suatu indikator dianggap sah jika memperlihatkan loading factor yang melebihi angka 0,5 terhadap konstruk yang menjadi fokus penelitian. Output yang dihasilkan oleh SmartPLS terkait loading  factor  memberikan  hasil  yang  tercermin  dalam  Gambar  1.  Analisis  gambar  tersebut mengindikasikan bahwa seluruh loading factor dari indikator penelitian memiliki nilai di atas 0,5. Oleh karena itu, dapat disimpulkan bahwa semua indikator penelitian yang digunakan dalam penelitian ini valid.
Gambar 1. Outer Loading Penelitian
Dalam menguji reliabilitas, nilai Cronbach's Alpha atau Composite Reliability untuk setiap konstruk harus melebihi 0,7 agar dapat dianggap bahwa instrumen pengukuran memiliki tingkat reliabilitas yang memadai.
Tabel 1. Nilai Cronbach’s Alpha dan Composite Reliability Konstruk Cronbach’s Alpha Composite Reliability AVE Beban Kerja (X2) 0.741 0.836 0.562 Karakteristik Pekerjaan (X1) 0.875 0.912 0.678 Kinerja Pegawai (Y2) 0.772 0.848 0.533 Motivasi Kerja (Y1) 0.808 0.866 0.565 Sumber : Output data SmartPLS

## Hasil Analisis Jalur
Hasil penelitian menunjukkan bahwa beban kerja secara langsung memengaruhi motivasi kerja pegawai, sementara karakteristik pekerjaan tidak memiliki pengaruh langsung terhadap kinerja  pegawai  petugas  PIPP  di  fasilitas  kesehatan  wilayah  kerja  BPJS  Kesehatan  Cabang Singaraja  yang  bertanggung  jawab  atas  pengelolaan  informasi  dan  penanganan  pengaduan peserta JKN. Namun, penelitian ini menunjukkan bahwa karakteristik pekerjaan dan beban kerja secara tidak langsung memengaruhi kinerja pegawai melalui motivasi kerja. Hal itu dapat dilihat pada Gambar 2 berikut.

## Gambar 2. Outer Model
Pada  gambar  2  dapat  dilihat  nilai  pengaruh  langsung  dari  karakteristik  pekerjaan  (X1) terhadap motivasi kerja (Y1) sebesar 7,702. Nilai pengaruh langsung beban kerja (X2) terhadap motivasi kerja (Y1) sebesar 5,976. Nilai pengaruh langsung karakteristik pekerjaan (X1) terhadap kinerja pegawai (Y2) sebesar 0,087. Nilai pengaruh langsung beban kerja (X2) terhadap kinerja pegawai  (Y2)  sebesar  3,304.  Nilai  pengaruh  langsung  motivasi  kerja  (Y1)  terhadap  kinerja pegawai  (Y2)  sebesar  2,027.  Untuk  pengaruh  tidak  langsung  karakteristik  pekerjaan  (X1) terhadap kinerja pegawai (Y2) melalui motivasi kerja (Y1) sebesar 7,142 (Lampiran). Sedangkan pengaruh tidak langsung beban kerja (X2) terhadap kinerja pegawai (Y2) melalui motivasi kerja (Y1) sebesar 5,164.

## Hasil Uji Hipotesis Penelitian
Berdasarkan hasil analisis data yang telah dilakukan maka pengujian hipotesis dilakukan dengan  melihat  nilai  signifikansi  masing-masing  pengaruh  variabel  baik  pengaruh  langsung maupun pengaruh tidak langsung. Tabel berikut menampilkan nilai signifikansi dari pengaruh variabel-varibel tersebut:
Tabel 2. Pengaruh Variabel Penelitian Keterangan Original Sample (O) Sample Mean (M) Standard Deviation (STDEV) T Statistics (|O/STDEV|) P Values (X1) -> (Y1) 0,399 0,399 0,052 7,702 0,000 (X2) -> (Y1) 0,323 0,325 0,054 5,976 0,000 (X1) -> (Y2) 0,005 0,003 0,056 0,087 0,930 (X2) -> (Y2) 0,122 0,118 0,060 2,027 0,043 (Y1) -> (Y2) 0,710 0,717 0,051 13,962 0,000 (X1) -> (Y1) ->( Y2) 0,283 0,286 0,040 7,142 0,000 (X2) -> (Y1) ->( Y2) 0,230 0,234 0,044 5,164 0,000 Sumber : Olah Data SmartPLS
a. Uji pengaruh langsung.
Hasil  penelitian  menunjukkan  bahwa  karakteristik  pekerjaan  (X1)  memiliki  pengaruh positif signifikan terhadap motivasi kerja (Y1) petugas PIPP di fasilitas kesehatan, dengan nilai t- hitung sebesar 7,702 (tabel 1,96; signifikansi 0,000 < 0,05). Begitu juga, beban kerja (X2) memiliki pengaruh  positif  signifikan  terhadap  motivasi  kerja  (Y1),  dengan  nilai  t-hitung  sebesar  5,976 (tabel  1,96;  signifikansi  0,000  <  0,05).  Meskipun  karakteristik  pekerjaan  (X1)  tidak  memiliki pengaruh positif signifikan terhadap kinerja pegawai (Y2) dengan nilai t-hitung sebesar 0,087 (tabel 1,96; signifikansi 0,930 > 0,05), beban kerja (X2) memengaruhi positif signifikan terhadap kinerja pegawai (Y2) dengan nilai t-hitung sebesar 2,027 (tabel 1,96; signifikansi 0,043 < 0,05). Secara keseluruhan, motivasi kerja (Y1) berperan penting dalam memengaruhi kinerja pegawai (Y2) petugas PIPP di fasilitas kesehatan dalam tugas mereka mengelola informasi dan menangani
pengaduan peserta JKN, dengan nilai t-hitung sebesar 13,962 (tabel 1,96; signifikansi 0,000 < 0,05).
b. Uji pengaruh tidak langsung
Pengujian  hipotesis  menunjukkan  bahwa  motivasi  kerja  memediasi  pengaruh  tidak langsung  karakteristik  pekerjaan  (X1)  terhadap  kinerja  pegawai  (Y2),  dengan  nilai  t-hitung sebesar 7,142 (tabel 1,96; signifikansi 0,000 < 0,05). Begitu juga, pengaruh tidak langsung beban kerja (X2) terhadap kinerja pegawai (Y2) melalui motivasi kerja (Y1) dapat disimpulkan signifikan, dengan  nilai  t-hitung  sebesar  5,164  (tabel  1,96;  signifikansi  0,000  <  0,05).  Hasil  ini mengindikasikan bahwa motivasi kerja berperan sebagai mediator efektif dalam memengaruhi hubungan antara karakteristik pekerjaan (X1) dan kinerja pegawai (Y2), serta antara beban kerja (X2) dan kinerja pegawai (Y2) petugas PIPP fasilitas kesehatan dalam mengelola informasi dan menangani pengaduan peserta JKN.

## Pengaruh Langsung Karakteristik Pekerjaan Terhadap Motivasi Kerja
Karakteristik  pekerjaan  berpengaruh  terhadap  motivasi  kerja  petugas  PIPP  fasilitas kesehatan dalam mengelola informasi dan pengaduan peserta JKN. Hal ini menunjukkan bahwa karakteristik  pekerjaan  dapat  menentukan  tingkat  motivasi  kerja.  Indikator-indokator  dalam karakteristik  pekerjaan  seperti  variasi  pekerjaan  dapat  meningkatkan  motivasi  kerja  petugas PIPP  karena  tugas-tugas  yang  beragam  memberikan  kesempatan  untuk  pengembangan keterampilan dan rasa prestasi. Kemampuan petugas PIPP dalam menangani berbagai pekerjaan dapat  menciptakan  pengakuan  atas  kemampuan  mereka,  meningkatkan  kedisiplinan,  dan mendukung pencapaian prestasi.
Identitas tugas yang tinggi, di mana petugas PIPP merasa tugas mereka memiliki arti dan relevansi, dapat meningkatkan motivasi intrinsik. Identitas tugas yang kuat dapat memperkuat tanggung jawab dan komitmen petugas, serta memberikan dasar bagi prestasi yang bermakna.
Arti tugas menciptakan hubungan antara pekerjaan dan tujuan yang lebih besar, yang dapat meningkatkan motivasi petugas PIPP. Arti tugas yang terbentuk dapat memberikan dasar bagi  pengakuan,  kedisiplinan  yang  kuat,  serta  komitmen  terhadap  tanggung  jawab  yang diberikan.
Tingkat otonomi yang memadai memberikan rasa tanggung jawab dan kepercayaan pada petugas, yang dapat meningkatkan motivasi. Otonomi dapat mendukung kedisiplinan, prestasi, dan tanggung jawab, serta memperkuat komitmen terhadap pekerjaan.
Umpan  balik  yang  konstruktif  dapat  memberikan  petugas  PIPP  pemahaman  tentang kinerja  mereka,  meningkatkan  motivasi  untuk  peningkatan.  Umpan  balik  yang  baik  dapat memperkuat pengakuan, mendukung prestasi, dan membangun komitmen terhadap tanggung jawab.
Selain  itu  Karakteristik  pekerjaan  merupakan  faktor  penting  yang  menentukan  sejauh mana seseorang cocok dengan suatu bidang pekerjaan dan dapat meningkatkan kemungkinan kesuksesannya  dalam  bidang  tersebut.  Memahami  karakteristik  pekerjaan  diharapkan  dapat memberikan arahan kepada karyawan untuk lebih berfokus pada tugas-tugas yang ada dalam lingkup  pekerjaannya.  Dengan  konsentrasi  dan  tanggung  jawab  yang  tinggi,  diiringi  oleh perasaan  senang,  diharapkan  hasil  pekerjaan  yang  memuaskan  dan  tingginya  kualitas  dapat dicapai. Hal ini pada gilirannya dapat meningkatkan motivasi kerja karyawan.
Hasil penelitian ini sejalan dengan penelitian yang dilakukan oleh Ananda (2018), Sarwoko (2015),  dan  Triananda  (2021)  bahwa  bahwa  karakteristik  pekerjaan  berpengaruh  signifikan terhadap  motivasi  kerja.  Oleh  karena  itu,  dapat  diartikan  bahwa  pemahaman  mendalam terhadap aspek-aspek krusial dari karakteristik pekerjaan tidak hanya relevan dalam konteks organisasi  ini  tetapi  juga  bersifat  umum,  merangkul  berbagai  sektor  pekerjaan.  Secara keseluruhan,  hasil  penelitian  ini  memberikan  kontribusi  penting  dalam  menguatkan pemahaman bahwa karakteristik pekerjaan memiliki peran yang tidak dapat diabaikan dalam
membentuk motivasi kerja, khususnya pada petugas PIPP fasilitas kesehatan yang mengelola informasi dan pengaduan peserta JKN.
Hasil  penelitian  ini  memberikan  pandangan  yang  lebih  komprehensif  mengenai pentingnya  manajemen  karakteristik  pekerjaan  dalam  menciptakan  lingkungan  kerja  yang memotivasi, mendukung, dan memaksimalkan potensi individu. Dengan demikian, rekomendasi dapat diberikan kepada pimpinan dan manajer untuk terus memperhatikan dan meningkatkan aspek-aspek  kunci  dari  karakteristik  pekerjaan  guna  meningkatkan  motivasi  kerja  pegawai, mengoptimalkan produktivitas, dan mencapai tujuan organisasional dengan lebih efektif.

## Pengaruh Langsung Beban Kerja Terhadap Motivasi Kerja
Beban kerja berpengaruh terhadap motivasi kerja petugas PIPP fasilitas kesehatan dalam mengelola  informasi  dan  pengaduan  peserta  JKN.  Hal  ini  menunjukkan  bahwa  beban  kerja sangat  penting  dalam  menentukan  motivasi  kerja.  Perusahaan  memberikan  pekerjaan  yang sudah  dikuasai  pegawai,  membuat  pegawai  ingin  menunjukkan  bahwa  mereka  mampu mengerjakanya tugasnya agar bisa memperoleh prestasi kerja. Jadi beban kerja yang diberikan sesuai  dengan  kemampuan  pegawai,  maka  motivasi  kerja  akan  semakin  tinggi.  Indikator- indikator beban kerja seperti beban kerja yang tinggi dapat berdampak negatif pada motivasi karena petugas PIPP mungkin merasa kewalahan dan sulit untuk memberikan perhatian yang cukup  pada  setiap  tugas.  Banyak  pekerjaan  yang  dikelola  dengan  baik  dapat  meningkatkan kedisiplinan, tetapi jika terlalu banyak, hal ini bisa berdampak pada pengakuan dan prestasi yang optimal.
Penetapan  target  kerja  yang  realistis  dan  dapat  dicapai  dapat  meningkatkan  motivasi karena  petugas  PIPP  memiliki  tujuan  yang  jelas.  Jika  target  kerja  terlalu  tinggi,  dapat mempengaruhi  kedisiplinan  dan  prestasi,  sedangkan  target  yang  terlalu  rendah  mungkin menurunkan motivasi dan tanggung jawab.
Kebosanan  dapat  merugikan  motivasi,  terutama  jika  pekerjaan  menjadi  monoton  dan kurang  menantang.  Kebosanan  dapat  mempengaruhi  pengakuan,  kedisiplinan,  dan  prestasi karena kurangnya variasi dalam tugas-tugas sehari-hari.
Kelebihan beban dapat menyebabkan kelelahan dan penurunan motivasi karena petugas PIPP  mungkin  kesulitan  menjaga  keseimbangan  antara  pekerjaan  dan  kehidupan  pribadi. Kelebihan beban dapat merugikan kedisiplinan, prestasi, dan tanggung jawab
Tekanan  kerja  yang  moderat  dapat  meningkatkan  motivasi,  tetapi  tekanan  yang berlebihan  dapat  menurunkan  kesejahteraan  psikologis  petugas  PIPP.  Tekanan  kerja  dapat mempengaruhi pengakuan, kedisiplinan, dan prestasi, tergantung pada bagaimana petugas PIPP menanggapi tekanan tersebut.
Pengukuran  beban  kerja  didefinisikan  sebagai  metode  yang  digunakan  untuk mengumpulkan  informasi  tentang  efisiensi  dan  efektivitas  kerja  suatu  unit  organisasi  atau pemegang  jabatan  secara  terstruktur.  Teknik  ini  melibatkan  analisis  jabatan,  analisis  beban kerja, dan teknik manajemen lainnya. Beban kerja merujuk pada rangkaian atau sejumlah tugas yang harus diselesaikan oleh suatu unit organisasi atau pemegang jabatan dalam periode waktu tertentu. Proses pengukuran beban kerja merupakan suatu teknik manajemen yang melibatkan penelitian dan analisis untuk memahami informasi jabatan, yang selanjutnya dapat digunakan sebagai dasar untuk meningkatkan kinerja organisasi, tata kelola, dan pengelolaan sumber daya manusia.
Hasil penelitian ini sejalan dengan penelitian yang dilakukan oleh Hardono (2019) bahwa beban kerja berpengaruh terhadap motivasi kerja dan secara nyata dapat meningkatkan prestasi kerja pegawai. Perlu ditekankan bahwa pemahaman mendalam mengenai dampak beban kerja terhadap  motivasi  kerja  bukan  hanya  menjadi  hal  penting  bagi  pengambil  kebijakan  dan pimpinan, tetapi juga memberikan landasan bagi perancangan kebijakan sumber daya manusia yang lebih berfokus pada kesejahteraan pegawai. Oleh karena itu, rekomendasi praktis dapat
diberikan  kepada  organisasi  untuk  mengelola  beban  kerja  secara  bijaksana,  menciptakan lingkungan  kerja  yang  seimbang,  dan  mengimplementasikan  strategi  manajemen  yang memastikan  motivasi  kerja  yang  berkelanjutan  serta  peningkatan  prestasi  kerja  secara menyeluruh.

## Pengaruh Langsung Karakteristik Pekerjaan Terhadap Kinerja Pegawai
Karakteristik pekerjaan tidak berpengaruh secara langsung terhadap kinerja pegawai. Hal ini  menunjukkan  bahwa  karakteristik  pekerjaan  tidak  secara  langsung  menentukan  tingkat kinerja pegawai, pimpinan yang memperhatikan dengan baik terhadap variasi pekerjaan tidak selalu  membuat  pegawai  merasa  dihargai,  dan  dapat  dihandalkan  untuk  menyelesaikan program kerja secara efisien. Artinya semakin baik karakteristik pekerjaan maka kinerja pegawai tidak akan selalu meningkat. Meskipun tingkat variasi pekerjaan dinilai tinggi oleh responden, tidak  ada  pengaruh  langsung  yang  signifikan  terhadap  kinerja.  Ini  mungkin  disebabkan  oleh kompleksitas tugas yang tinggi, yang bisa mempengaruhi pemahaman dan pelaksanaan tugas. Meskipun pegawai merasa memiliki identitas tugas yang jelas, tidak ada hubungan langsung yang signifikan dengan kinerja. Hal ini bisa menunjukkan bahwa pemahaman yang baik tentang tugas tidak selalu menghasilkan kinerja yang lebih baik secara langsung bagi petugas PIPP di fasilitas kesehatan. Responden merasakan arti tugas pada tingkat yang baik, namun, tidak ada pengaruh  langsung  yang  signifikan  terhadap  kinerja.  Ini  mungkin  menunjukkan  bahwa pemahaman akan arti tugas tidak selalu menggerakkan atau meningkatkan hasil kinerja. Tingkat otonomi dalam pekerjaan dinilai cukup baik oleh responden. Meskipun demikian, otonomi tidak memberikan  pengaruh  langsung  yang  signifikan  terhadap  kinerja.  Ini  bisa  disebabkan  oleh perluasan tanggung jawab yang tidak diimbangi dengan tingkat otonomi yang memadai dari pimpinan kepata petugas PIPP di fasilitas kesehatan. Pegawai merasa mendapatkan umpan balik dengan baik, namun, tidak ada hubungan langsung yang signifikan dengan kinerja. Ini menyoroti pentingnya memahami bagaimana umpan balik dapat diimplementasikan secara efektif untuk memotivasi dan meningkatkan kinerja khususnya bagi petugas PIPP di fasilitas kesehatan.
Karakteristik pekerjaan yang sesuai dengan suatu jabatan memiliki peran krusial dalam membentuk berbagai sikap karyawan di dalam organisasi. Menurut Berry dan Houston (2007), karakteristik  pekerjaan  mencakup  aspek  internal  dari  suatu  pekerjaan,  termasuk  variasi keterampilan  yang  diperlukan,  prosedur  dan  kejelasan  tugas,  tingkat  kepentingan  tugas, kewenangan dan tanggung jawab, serta umpan balik terkait tugas yang telah dilakukan. Kinerja, dalam konteks ini, merujuk pada hasil kerja yang berhasil dicapai oleh pegawai atau perilaku konkret yang sesuai dengan peran mereka dalam organisasi. Kinerja pegawai menjadi faktor yang sangat krusial dalam membantu organisasi mencapai tujuannya.
Penelitian  ini  tidak  sejalan  dengan  temuan  penelitian  Ananda  (2018)  bahwa  daam penelitiannya karakteristik pekerjaan berpengaruh signifikan terhadap kinerja pegawai. Namun hasil  berbeda  dan  sejalan  dengan  penelitian  ini  diungkapkan  oleh  Setyawan  (2019)  bahwa karakteristik pekerjaan tidak berpengaruh terhadap kinerja pegawai. Dalam konteks ini, perlu diakui bahwa adanya perbedaan hasil penelitian dapat disebabkan oleh faktor-faktor variabel tambahan, perbedaan indikator, sample penelitian yang digunakan yang mungkin tidak dapat diprediksi  sepenuhnya.  Meskipun  tidak  ada  pengaruh  langsung  yang  signifikan,  pimpinan fasilitas kesehatan memerlukan strategi manajemen yang lebih spesifik yang dapat diterapkan untuk  meningkatkan  kinerja,  seperti  memberikan  pelatihan  tambahan,  memastikan ketersediaan sumber daya yang cukup, dan mengembangkan sistem umpan balik yang lebih terstruktur.  Langkah-langkah  ini  dapat  membantu  merinci  pengaruh  karakteristik  pekerjaan pada kinerja pegawai PIPP dalam konteks pengelolaan informasi dan pengaduan peserta JKN.

## Pengaruh Langsung Beban Kerja Terhadap Kinerja Pegawai
Beban kerja berpengaruh terhadap kinerja pegawai. Perusahaan memberikan pekerjaan yang  sudah  dikuasai  pegawai  membuat  mereka  menjadi  lebih  baik  dalam  menyelesaikan program kerja yang telah ditetapkan sebelumnya secara efisien. Jadi beban kerja yang diberikan sesuai dengan kemampuan dan bidang pegawai maka kinerja akan meningkat. Pengaruh antar indikator seprti banyaknya pekerjaan yang harus ditangani dapat berdampak pada efisiensi dan kualitas  kerja.  Peningkatan  tugas  dapat  mempercepat  kelelahan  dan  meningkatkan  risiko kesalahan.  Banyaknya  pekerjaan  dapat  menghambat  kecepatan  penyelesaian  tugas, mempengaruhi ketepatan waktu dalam menanggapi pengaduan peserta JKN oleh petugas PIPP di fasilitas kesehatan.
Menetapkan target kerja yang tinggi dapat memberikan motivasi, tetapi jika terlalu tinggi, dapat menjadi beban tambahan dan menurunkan kualitas pekerjaan. Target yang tinggi dapat menyebabkan pekerja bekerja melebihi jam kerja yang ditetapkan, mengurangi kesesuaian jam kerja bagi petugas PIPP di fasilitas kesehatan.
Tingkat  kebosanan  yang  tinggi  dapat  mengurangi  motivasi  dan  kreativitas  pegawai, berdampak  pada  kinerja  keseluruhan.  Kebosanan  dapat  merugikan  kerjasama,  menghambat kolaborasi dan komunikasi antar karyawan di fasilitas kesehatan dalam hal ini bagi petugas PIPP dengan rekan kerjanya di fasilitas kesehatan.
Kelebihan beban dapat menyebabkan kelelahan, stres, dan penurunan fokus, yang dapat mengurangi efektivitas dan efisiensi. Kelebihan beban dapat menyebabkan penurunan kuantitas pekerjaan yang dihasilkan sehingga mengakibatkan pengelolaan informasi dan pengaduan di fasilitas kesehatan tidak dapat dilakukan secara optimal oleh fasilitas kesehatan dan hal ini akan mengakibatkan semakin banyaknya pengaduan dari peserta JKN.
Tekanan kerja yang tinggi dapat meningkatkan produktivitas, tetapi jika berlebihan, dapat mengakibatkan  stres  dan  penurunan  kualitas  pekerjaan.  Tekanan  kerja  yang  terkelola  dapat meningkatkan  efektivitas,  tetapi  tekanan  yang  berlebihan  dapat  menyebabkan  penurunan efektivitas pekerjaan. Dalam situasi penanganan pengaduan peserta JKN, ketika petugas PIPP merasa  tertantang  oleh  tenggat  waktu  yang  wajar  atau  tingkat  kompleksitas  yang membutuhkan  perhatian  ekstra,  tekanan  tersebut  dapat  mendorong  mereka  untuk menyelesaikan tugas dengan cepat dan efisien. Namun, jika tekanan kerja berlebihan, seperti adanya  volume  pengaduan  yang  tidak  terkelola  atau  tuntutan  yang  tidak  realistis,  ini  dapat menyebabkan  penurunan  efektivitas  karena  pegawai  mungkin  mengalami  stres  berlebihan, kelelahan, atau kehilangan fokus.
Hasil penelitian ini sejalan dengan penelitian yang dilakukan oleh Hardono (2019) dan Amir  (2016)  bahwa  beban  kerja  secara  nyata  berpengaruh  dan  dapat  meningkatkan  kinerja pegawai.  Ditemukannya  hubungan  positif  ini  memberikan  pemahaman  lebih  lanjut  tentang peran beban kerja dalam konteks lingkungan kerja tertentu, menunjukkan bahwa peningkatan beban kerja dapat merangsang dan meningkatkan produktivitas pegawai. Hasil penelitian ini menggambarkan  pentingnya  manajemen  beban  kerja  sebagai  strategi  untuk  meningkatkan kinerja individu di tempat kerja. Implikasi dari hasil penelitian ini dapat memberikan panduan berharga  bagi  pimpinan  dan  pengelola  sumber  daya  manusia  dalam  mengelola  beban  kerja dengan bijak, sejalan dengan tujuan organisasi untuk mencapai kinerja optimal.

## Pengaruh Langsung Motivasi Kerja Terhadap Kinerja Pegawai
Motivasi  berpengaruh  signifikan  terhadap  kinerja  pegawai.  Pegawai  yang  selalu  ingin menunjukkan  prestasi  mereka  merupakan  pegawai  yang  memiliki  motivasi  tinggi,  sehingga pegawai tersebut mampu mencapai target kerja yang sudah ditetapkan secara efisien. Hal ini menunjukkan  bahwa  peningkatan  motivasi  kerja  petugas  PIPP  fasilitas  kesehatan  berpotensi meningkatkan kinerja secara signifikan dalam mengelola informasi dan pengaduan peserta JKN. Secara  implisit,  pemberian  motivasi  kepada  pegawai  memegang  peranan  krusial,  karena
motivasi tersebut menjadi kekuatan pendorong dalam membentuk perilaku individu pegawai, mendorong mereka untuk mencapai tujuan yang telah ditetapkan.
Pengaruh antar indikator seperti penerimaan pengakuan dapat menjadi pemicu motivasi. Ketika  pegawai  merasa  diakui  atas  kontribusi  dan  upaya  mereka,  mereka  cenderung  lebih bersemangat  untuk  memberikan  hasil  terbaik.  Ketika  seorang  petugas  PIPP  mendapatkan apresiasi  atau  penghargaan  atas  penanganan  pengaduan  dengan  baik,  hal  ini  dapat meningkatkan motivasi mereka. Mereka mungkin akan terdorong untuk memberikan pelayanan yang lebih baik lagi dan tingkat kedisiplinan cenderung meningkat.
Kedisiplinan yang baik mencerminkan tingkat tanggung jawab dan komitmen terhadap pekerjaan.  Pegawai  yang  disiplin  cenderung  memiliki  kinerja  yang  konsisten  dan  dapat diandalkan.  Petugas  PIPP  yang  memiliki  tingkat  kedisiplinan  yang  tinggi  dapat  memberikan layanan dengan waktu respons yang cepat, menjadikan proses penanganan pengaduan lebih efisien.
Motivasi untuk mencapai prestasi dapat meningkatkan kinerja. Pegawai yang memiliki orientasi prestasi tinggi akan berusaha untuk mencapai target dan hasil yang optimal. Petugas PIPP  yang  memiliki  motivasi  prestasi  mungkin  lebih  proaktif  dalam  menyelesaikan  tugasnya, seperti memberikan solusi terbaik untuk setiap pengaduan yang diterima. Rasa tanggung jawab yang  kuat  dapat  membentuk  komitmen  terhadap  pekerjaan  dan  kinerja  yang  bertanggung jawab. Petugas PIPP yang merasa bertanggung jawab terhadap kesejahteraan peserta JKN dapat menunjukkan dedikasi yang tinggi dalam menanggapi dan menyelesaikan pengaduan dengan memperhatikan setiap detail.
Komitmen terhadap pekerjaan dapat meningkatkan kinerja karena pegawai cenderung lebih  terlibat  dan  fokus  pada  pencapaian  tujuan  organisasi.  Petugas  PIPP  yang  memiliki komitmen tinggi mungkin akan lebih berdedikasi dalam memberikan pelayanan yang bermutu tinggi, bahkan di tengah tantangan dan kompleksitas penanganan pengaduan.
Hasil penelitian ini sejalan dengan penelitian yang dilakukan oleh Ananda (2018) bahwa motivasi  berpengaruh  signifikan  terhadap  kinerja.  Hal  tersebut  juga  sejalan  dengan  teori Herzberg  bahwa  pekerjaan  itu  sendiri  merupakan  faktor  pendorong  untuk  mencapai  target kinerja  (Afandi,  2018).    Hal  ini  menunjukkan  kesesuaian  dan  keberlanjutan  temuan  dalam konteks  kajian  motivasi  dan  kinerja,  memberikan  landasan  kuat  untuk  pentingnya  peran motivasi dalam meningkatkan produktivitas dan hasil kinerja.

## Pengaruh Karakteristik Pekerjaan Terhadap Kinerja Pegawai Melalui Motivasi Kerja
Karakteristik  pekerjaan  berpengaruh  signifikan  terhadap  kinerja  pegawai  melalui motivasi.  Pimpinan  yang  selalu  mengevaluasi  tugas-tugas  yg  diberikannya  mampu meningkatkan motivasi pegawai, sehingga mereka dengan cepat menyelesaikan pekerjaan yang diberikan kepadanya. Hal ini menunjukkukan karakteristik pekerjaan yang baik, diikuti dengan motivasi  yang  baik  akan  meningkatkan  kinerja  pegawai  dalam  hal  ini  petugas  PIPP  fasilitas kesehatan dalam mengelola informasi dan pengaduan peserta JKN.
Dalam konteks pengelolaan informasi dan pengaduan peserta JKN di fasilitas kesehatan, karakteristik pekerjaan memiliki dampak signifikan terhadap motivasi kerja dan kinerja pegawai. Variasi  pekerjaan,  misalnya,  memberikan  peluang  bagi  petugas  PIPP  untuk  terlibat  dalam berbagai tugas, yang dapat meningkatkan kepuasan kerja dan motivasi. Identitas tugas yang jelas  membantu  membangun  kedisiplinan  dan  tanggung  jawab,  yang  pada  gilirannya,  dapat berkontribusi pada kinerja pegawai.
Arti tugas yang dirasakan dalam pekerjaan juga dapat menjadi pemicu motivasi intrinsik, yang  dapat  meningkatkan  prestasi  dan  efektivitas  kerja.  Otonomi  dalam  menjalankan  tugas dapat  membentuk  tingkat  tanggung  jawab  yang  lebih  besar,  sehingga  meningkatkan  kinerja terutama dalam hal ketepatan penyelesaian tugas. Umpan balik yang baik dapat memperkuat
komitmen dan mendorong kerjasama antar karyawan, yang merupakan faktor penting dalam kinerja.
Motivasi  kerja,  tercermin  dalam  indikator  Pengakuan,  Kedisiplinan,  Prestasi,  Tanggung Jawab,  dan  Komitmen,  sangat  mempengaruhi  kinerja  pegawai  pada  indikator  Ketepatan Penyelesaian Tugas, Kerjasama Antar Karyawan, dan Efektivitas. Pengakuan atas prestasi dapat menjadi pemicu peningkatan ketepatan penyelesaian tugas, sementara kedisiplinan yang tinggi mendukung terbentuknya lingkungan kerja yang teratur.
Upaya  untuk  memastikan  variasi  pekerjaan  yang  sehat,  identitas  tugas  yang  jelas,  arti tugas yang ditemukan, otonomi yang sesuai, umpan balik yang membangun, serta motivasi dan komitmen  yang  tinggi  dapat  memberikan  dampak  positif  pada  kinerja  petugas  PIPP  dalam mengelola informasi dan pengaduan peserta JKN. Kaitan antar indikator ini menciptakan siklus positif, mendukung efisiensi dan efektivitas pelayanan kesehatan secara keseluruhan.
Karakteristik pekerjaan yang tepat terkait dengan suatu pekerjaan memiliki peran penting dalam membentuk sikap pegawai di dalam organisasi. Faktor-faktor seperti tanggung jawab, jenis tugas, dan tingkat kepuasan yang diperoleh dari pekerjaan tersebut merupakan bagian dari karakteristik  pekerjaan.  Memahami  karakteristik  pekerjaan  membantu  setiap  individu  yang bekerja untuk memantapkan tugas mereka dengan lebih produktif, dengan salah satu tujuannya adalah meningkatkan motivasi kerja.
Kinerja pegawai, di sisi lain, adalah hasil kerja yang dicapai oleh seorang pegawai atau perilaku nyata yang sesuai dengan perannya dalam organisasi. Kinerja pegawai menjadi sangat penting  bagi  organisasi  untuk  mencapai  tujuannya,  dan  oleh  karena  itu,  berbagai  upaya dilakukan  oleh  organisasi  untuk  meningkatkannya.  Kinerja  pegawai  diukur  dengan membandingkan hasil kerja nyata karyawan dengan standar kerja yang telah ditetapkan oleh organisasi.
Penelitian  yang  dilakukan  oleh  Sarwoko  (2015)  menemukan  bahwa  karakteristik pekerjaan memiliki pengaruh yang signifikan terhadap kinerja melalui jalur motivasi. Dengan demikian, hasil penelitian ini memperkuat pemahaman bahwa karakteristik pekerjaan bukan hanya memengaruhi motivasi kerja, tetapi juga berkontribusi pada peningkatan kinerja pegawai dalam mencapai tujuan organisasi.

## Pengaruh Beban Kerja Terhadap Kinerja Pegawai Melalui Motivasi Kerja
Beban kerja berpengaruh signifikan terhadap kinerja melalui motivasi kerja. Beban kerja yang dimiliki pegawai selalu disesuaikan dengan keahlian teknis dan bidang kerja yang diberikan, sehingga mampu membuat pegawai termotivasi mencapai target kerja yang sudah ditetapkan dan berdampak pada pengelolaan informasi dan pengaduan yang dilakukan oleh petugas PIPP fasilitas kesehatan. Artinya semakin baik beban kerja dan diikuti motivasi kerja yang tinggi akan meningkatkan kinerja pegawai.
Beban  kerja  pada  petugas  PIPP  di  fasilitas  kesehatan  secara  signifikan  memengaruhi kinerja  mereka,  terutama  melalui  berbagai  indikator  yang  mencerminkan  kualitas  pelayanan pengelolaan informasi dan pengaduan peserta JKN. Banyak pekerjaan, sebagai indikator beban kerja, dapat menciptakan tekanan yang berdampak pada efektivitas kinerja petugas. Tugas yang banyak dapat menguras energi, namun dapat dikelola dengan baik jika didukung oleh motivasi kerja yang tinggi, seperti pengakuan atas usaha mereka.
Target kerja yang tinggi juga dapat berkontribusi pada kinerja yang baik terutama dalam aspek  kuantitas.  Namun,  target  yang  berlebihan  tanpa  dukungan  motivasi  kerja  dapat mengakibatkan  kelebihan  beban,  yang  dapat  mempengaruhi  ketepatan  penyelesaian  tugas. Ketika  petugas  merasakan  kebosanan  dalam  pekerjaan  mereka,  dapat  terjadi  penurunan motivasi, yang pada akhirnya berdampak pada kerjasama antar karyawan.
Kelebihan  beban  dan  tekanan  kerja  dapat  memengaruhi  motivasi  kerja.  Petugas  yang merasa  terbebani  dapat  mengalami  penurunan  kedisiplinan  dan  prestasi.  Namun,  tingginya
motivasi kerja, terutama komitmen, dapat menjadi faktor penyeimbang yang positif terhadap kelebihan beban.
Dengan demikian, terlihat bahwa beban kerja petugas PIPP dapat membentuk lingkungan kerja yang memengaruhi kinerja mereka dalam mengelola informasi dan pengaduan peserta JKN.  Motivasi  kerja,  melibatkan  pengakuan,  kedisiplinan,  prestasi,  tanggung  jawab,  dan komitmen,  berperan  sebagai  mediator  yang  memoderasi  hubungan  antara  beban  kerja  dan kinerja. Upaya untuk mengelola beban kerja dengan memastikan bahwa target yang diberikan sesuai, mencegah kebosanan, dan mengelola tekanan kerja dapat meningkatkan motivasi kerja dan akhirnya memberikan dampak positif pada kinerja petugas PIPP di fasilitas kesehatan.
Motivasi merupakan faktor penting yang memiliki dampak signifikan pada peningkatan kinerja pegawai. Gairah kerja yang tinggi cenderung menghasilkan output yang optimal, karena motivasi kerja mencerminkan sikap dan karakter seseorang dalam menjalankan tugas dan fungsi mereka. Motivasi menjadi pendorong utama yang membentuk semangat dan dedikasi pegawai terhadap pekerjaan mereka.
Menurut  Siswanto  (2014),  peningkatan  beban  kerja  dapat  menyebabkan  penurunan kinerja  pegawai.  Robins  (2008)  juga  menyoroti  bahwa  beban  kerja  yang  terlalu  tinggi  dapat membuat  pegawai  bekerja  di  bawah  tekanan,  yang  pada  gilirannya  dapat  mengakibatkan penurunan kinerja. Shan et al. (2011), di sisi lain, menyatakan bahwa tekanan beban kerja dapat memberikan dampak positif dan mendorong peningkatan kinerja. Setyawan dan Kuswati (2006) menambahkan  bahwa  tanpa  pembagian  beban  kerja  yang  sesuai,  peningkatan  beban  kerja dapat mengakibatkan penurunan kinerja pegawai.
Beban kerja yang berlebih atau terlalu sedikit, dapat menjadi pemicu stres. Beban kerja "kuantitatif" yang disebabkan oleh tugas yang terlalu banyak atau terlalu sedikit dalam waktu tertentu, dan beban kerja "kualitatif," ketika seseorang merasa tidak mampu atau tidak dapat menggunakan  keterampilan  dan  potensi  mereka,  merupakan  faktor-faktor  yang  dapat mempengaruhi motivasi dan, akhirnya, kinerja. Dalam konteks ini, penelitian Ananda (2018) dan Hardono  (2019)  menunjukkan  bahwa  motivasi  berperan  sebagai  mediator  yang menghubungkan pengaruh beban kerja terhadap kinerja pegawai. Dengan kata lain, motivasi menjadi jembatan penting yang menghubungkan beban kerja dengan hasil kinerja pegawai.

## 5. Penutup Kesimpulan
Dari penelitian ini, ditemukan bahwa karakteristik pekerjaan, seperti variasi pekerjaan, identitas  tugas,  arti  tugas,  otonomi,  dan  umpan  balik,  memberikan  pengaruh  positif  dan signifikan  terhadap  motivasi  kerja  petugas  PIPP  di  fasilitas  kesehatan  wilayah  kerja  BPJS Kesehatan  Cabang  Singaraja  dalam  mengelola  informasi  dan  pengaduan  peserta  JKN.  Begitu pula  dengan  beban  kerja,  yang  mencakup  banyak  pekerjaan,  target  kerja  tinggi,  kebosanan, kelebihan  beban,  dan  tekanan  kerja,  memberikan  dampak  positif  dan  signifikan  terhadap motivasi kerja petugas PIPP. Meskipun karakteristik pekerjaan tidak berpengaruh langsung pada kinerja  pegawai,  beban  kerja  secara  positif  memengaruhi  kinerja,  menunjukkan  bahwa manajemen beban kerja yang tepat dapat meningkatkan efektivitas dan kuantitas pekerjaan. Motivasi kerja, melibatkan pengakuan, kedisiplinan, prestasi, tanggung jawab, dan komitmen, berdampak  positif  dan  signifikan  pada  kinerja  pegawai,  menjadi  penghubung  antara karakteristik pekerjaan dan peningkatan kinerja petugas. Selain itu, motivasi kerja juga berperan sebagai mediator yang membantu mengurangi dampak negatif beban kerja, mempertahankan atau meningkatkan kinerja petugas PIPP.

## Saran
Berdasarkan hasil penelitian, pembahasan, dan simpulan, disarankan kepada pimpinan fasilitas kesehatan untuk memperkuat kebijakan yang mendukung kesejahteraan dan motivasi
pegawai.  Penerapan  program-partisipatif,  melibatkan  pegawai  dalam  keputusan  terkait karakteristik  pekerjaan  dan  pembagian  beban  kerja,  dapat  meningkatkan  otonomi  dan kepercayaan  diri  pegawai.  Fokus  pada  program  motivasi,  seperti  pengakuan  prestasi  dan peluang pengembangan karir, dapat meningkatkan motivasi pegawai. Dukungan berkelanjutan melalui pelatihan perlu diberikan untuk membantu pegawai mengatasi tugas-tugas kompleks. Bagi peneliti selanjutnya, disarankan memperluas cakupan penelitian dengan mengeksplorasi variabel tambahan yang memengaruhi hubungan antara karakteristik pekerjaan, beban kerja, motivasi,  dan  kinerja  pegawai  di  fasilitas  kesehatan.  Penggantian  indikator  atau  integrasi pendekatan  kualitatif  seperti  wawancara  mendalam  dapat  memberikan  pemahaman  lebih mendalam tentang pengalaman pegawai terkait karakteristik pekerjaan dan beban kerja.

## Daftar Pustaka
Afthanorhan,  A.,  Ghazali,  P.  L.,  &  Rashid,  N.  (2021).  Discriminant  Validity:  A  Comparison  of CBSEM  and  Consistent  PLS  using  Fornell  &  Larcker  and  HTMT  Approaches.  Journal  of Physics: Conference Series, 1874(1). https://doi.org/10.1088/1742-6596/1874/1/012085 Ananda,  S.  S.  (2018).  Pengaruh  Karakteristik  Individu  Dan  Karakteristik  Pekerjaan  Terhadap Kinerja Karyawan Dengan Variabel Mediator Motivasi Kerja Karyawan. Jurnal Administrasi Bisnis (JAB), 58(1).
Anastasia, N., Sanjaya, H., Adyajaya, L., Angkasa, V., Sylvia, & Harahap, R. A. (2020). The Effect Of Competence, Work Stress, And Work Discipline On Employee Performance At PT Sawit Riau Makmur. Jurnal Mantik, 3(4), 723–732.
Ardana. (2008). perilaku keorganisasian. Graha Ilmu. Berry,  L.  M.,  &  Houston,  J.  P.  (2007).  Psychology  at  Work.  An  Introduction  to  Industrial  and Organizational Psychology. McGraw-Hill International.
Chin,  W.  W.  (1998).  The  partial  least  squares  approach  to  structural  equation  modelling.  In Marcoulides G. A. (Ed.) (295(2)). Modern Methods for Business Research.
Cooper,  R.,  D.,  &  Schindler,  P.  S.  (2006).  Metode  Riset  Bisnis.  Media  Global  Edukasi. https://elibrary.unsada.ac.id/index.php?p=show_detail&id=11407
Edison, Emron, Yohny, A., & Imas, K. (2017). Manajemen Sumber Daya Manusia. Alfabeta. Everly, G. (2011). Teori Motivasi & Pengukurannya (jakarta). PT. Bumi Aksara. Ferdinand, A. (2011). Metode Penelitian Manajemen. Universitas Diponegoro Semarang. Ferdinand, A. (2014). Metode Penelitian Manajemen. Universitas Diponegoro.
Garson, G. D. (2016a). Series Partial Least Squares: Regression & Structural Equation Models. In Multi-Label Dimensionality Reduction. Statistical Associates. https://doi.org/10.1201/b16017-6 Garson, G. D. (2016b). Series Partial Least Squares: Regression & Structural Equation Models. In Multi-Label Dimensionality Reduction. Statistical Associates. https://doi.org/10.1201/b16017-6
Ghozali, I. (2014). Structural Equation Modeling, Metode Alternatif dengan Partial Least Square (PLS) (4th ed.). Badan Penerbit Universitas Diponegoro.
Hackman, J. R., & Oldham, G. R. (1976). Motivation through the design of work: Test of a theory. Organizational Behavior and Human Performance, 16(2), 250–279.
Hair, J. F. (2011). Multivariate Data Analysis: An Overview BT - International Encyclopedia of Statistical  Science  (M.  Lovric  (ed.)).  Springer  Berlin  Heidelberg,  904–907. https://doi.org/10.1007/978-3-642-04898-2_395
Hardono.  (2019).  Pengaruh  Penempatan  Dan  Beban  Kerja  Terhadap  Motivasi  Kerja  Dan Dampaknya Pada Prestasi Kerja Pegawai. Dimensi, 8(1).
Hart,  S.  G.,  &  Staveland,  L.  E.  (1988).  Development  of  NASA-TLX  (Task  Load  Index)  result  of empirical and theoretical research. North- Holland.
Hasibuan, M. S. P. (2019). Manajemen Sumber Daya Manusia : Edisi Revisi. Bumi Aksara.
Kasmir. (2016). Manajemen Sumber Daya Manusia (Teori dan Praktik). PT. Rajagrafindo Persada. Keplan,  R.  S.,  &  Norton,  D.  (2000).  Balanced  Scorecard:  Menerapkan  Strategi  Menjadi  Aksi. Erlangga.
Koesomowidjojo, S. (2017). Panduan praktis menyusun analisis beban kerja. Raih Asa Sukses. Luthans, F. (2009). Perilaku Organisasi (10 (ed.)). Andy Offset. Luthans, S. F. (1995). Organization Behaviors. Mc. Graw Hil. International Book Company.
Mangkunegara, A. A. A. P. (2015). Manajemen Sumber Daya Manusia Perusahaan. PT. Remaja Rosdakarya.
Mathis, R. L., & Jackson, J. H. (2011). Manajemen Sumber Daya Manusia. Salemba Empat. Moeheriono. (2012). Pengukuran Kinerja Berbasis Kompetensi. Raja. Grafindo Persada. Moekijat. (2002). Dasar-Dasar Motivasi. Pionir Jaya. Mondy, R. . (2008). Manajemen Sumber Daya Manusia, Edisi Kesepuluh. Erlangga. Munandar, A. S. (2011). Psikologi Industri dan Organisasi. Universitas Indonesia (UI-Press). Panudju,  A.  (2003).  Pengaruh  Kompensasi  dan  Karakteristik  Perkerjaan  Terhadap  Kepuasan Kerja Karyawan Unit Produksi PT. X Palembang. Manajemen & Bisnis Sriwijaya, 1(2).
PERATURAN MENTERI DALAM NEGERI NOMOR 12 TAHUN 2008 TENTANG PEDOMAN PEDOMAN ANALISIS BEBAN KERJA DI LINGKUNGAN DEPARTEMEN DALAM NEGERI DAN PEMERINTAH DAERAH, (2008).
Peters, B. G. (2015). Policy capacity in public administration. Policy and Society, 34(3–4), 219– 228. https://doi.org/10.1016/j.polsoc.2015.09.005
Presiden Republik Indonesia. (2009). Undang-Undang Republik Indonesia Nomor 25 Tahun 2009 Tentang  Pelayan  Publik.  https://ult.uny.ac.id/sites/ult.uny.ac.id/files/UU-No-25-Thn- 2009-ttg-Pelayanan-Publik.pdf
Presiden Republik Indonesia. (2011). Undang-Undang Republik Indonesia Nomor 24 Tahun 2011 Tentang Badan Penyelenggara Jaminan Sosial. https://www.regulasip.id/book/1170/read Putra, A S & Hubeis, M. (2012). Analisis Pengaruh Beban Kerja Terhadap Kinerja Karyawan Divisi Marketing  dan  Kredit  PT.  WOM  Finance  Cabang  Depok.  Fakultas  Ekonomi  Dan Manajemen, Institut Pertanian Bogor.
Rahman  Tanjung,  Devi  Yendrianof,  Sukarman  Purba,  Erika  Revida,  Wika  Karina  Damayanti,
Marto Silalahi, Unang Toto Handiman, Janner Simarmata, Marisi Butarbutar, J. dan M. S. (2022). Manajemen Pelayanan Publik Era 4 . 0. In Yayasan Kita Menulis (Issue January). https://www.researchgate.net/publication/366953673_Manajemen_Pelayanan_Publik_ Era_40
Rijanti, T. (2017). The Influence Of Competence And Job Characteristics On Performance With Motivation  As  Mediating  Variable.  In  The  Sixth  International  Conference  on Entrepreneurship and Business Management (ICEBM 2017).
Rivai,  V.  dan  E.  J.  S.  (2011).  Manajemen  Sumber  Daya  Manusia  Untuk  Perusahan.  PT.  Raja Grafindo Persada.
Robbins, S. P. (2003). Perilaku Organisasi: Konsep Kontroversi Aplikasi (H. & Pujaatmaka & B. Molan (eds.); 8th ed.). PT. Prenlindo.
Robbins,  S.  P.  (2012).  Organizational  Behaviour,  Tenth  Edition  (Perilaku  Organisasi.  Edisi  ke Sepuluh) (10th ed.). Salemba Empat.
Sabela,  C.  (2023).  Innovation  Capability  Dan  Supply  Chain  Integration  Dalam  Meningkatkan Kinerja  Perusahaan:  Studi  Kasus  Umkm  Gerabah  Kasongan  Bantul  Yogyakarta.  Jurnal Kajian Pendidikan Ekonomi Dan Ilmu Ekonomi, 2(1), 1–19.
Salam, A. (2013). Pengaruh Budaya Organisasi, Kepemimpinan Dan Motivasi Terhadap Kinerja: Studi  Kasus  Pada  PT.  PLN  (PERSERO)  Area  Pelayanan  Dan  Jaringan  Yogyakarta.  Jurnal Ekonomi Syariah Indonesia, III(1), 49–62.
Sardiman, A. . (2008). Interaksi dan Motivasi Belajar Mengajar. Raja Grafindo Persada.
Sarwoko, E. (2015). Analisis Jalur Pengaruh Karakteristik Pekerjaan, Motivasi, Kepuasan Kerja Terhadap Kinerja Karyawan. Modernisasi, 1(1).
Scott  &  Tiessen.  (1999).  Managerial  Tim  and  Performance  Measurement.  Accounting Organizational and Society, 24, 263–285.
Setiawan, F., & Dewi, K. (2014). Pegaruh Kompensasi dan Lingkungan Kerja Terhadap Kinerja Karyawan Pada CV. Berkat Anugrah. E-Jurnal Manajemen Universitas Udayana, 3(5). Setyawan,  I.  H.  T.,  &  Harahap,  P.  (2019).  PERAN  MOTIVASI  KERJA  DALAM  MENJEMBATANI
ANTARA  KARAKTERISTIK  PEKERJAAN  DAN  KOMPENSASI  TERHADAP  KINERJA  PEGAWAI NON ASN DI KECAMATAN PAKIS AJI, JEPARA Indra Hary Tri Setyawan 1); Pahlawansyah Harahap. 4800, 55–70. https://journals.usm.ac.id/index.php/jreb/article/view/1527/1016
Setyowati, A. (2019). The Effect Of Workload And Job Characteristics On Employee Performance. DIJDBM, 1(1).
Siagian, S. P. (2008). Manajemen Sumber Daya Manusia. Bumi Aksara. Simamora, H. (2004). Manjemen Sumber Daya Manusia. BPFE. Soleman,  A.  (2011).  Analisis  Beban  Kerja  Ditinjau  Dari  Faktor  Usia  Dengan  Pendekatan Recommended Weiht Limit ( Studi Kasus Mahasiswa Unpatti Poka). ARIKA, 5(2), 83–98. Sugiyono. (2013). Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif Dan R&D. Alfabeta. Sunyoto, D. (2015). Strategi Pemasaran. Center for Academic Publishing Service (CAPS). Sutrisno, E. (2014). Manajemen Sumber Daya Manusia. Kencana. Syahvitri,  S.  (2020).  Pengaruh  Karakteristik  Pekerjaan,  Beban  Kerja,  Stres  Kerja  Dan  Motivasi Terhadap Kinerja Pegawai. Jurnal Riset Manajemen & Bisnis (JRMB), 5(1).
Tri,  W.  D.,  Prabu,  &  Saga,  A.  (2016).  Pengaruh  Penghargaan  dan  Motivasi  Terhadap  Kinerja Karyawan. Ekonomi Bisnis Dan Kewirausahaan, 5(2).
Triananda,  R.,  &  Hendriani,  S.  (2021).  Pengaruh  Karakteristik  Pekerjaan  dan  Beban  Kerja terhadap Motivasi dan Kinerja Pegawai BPJS Kesehatan Cabang Pekanbaru. 7, 271–280.
Utomo. (2016). Manajemen Tenaga Kerja. Rineka Cipta. Utomo, U. (2008). Manajemen Sumber Daya Manusia. Arcan. Wahjosumidjo. (2001). Kepemimpinan dan Motivasi. Ghalia Indonesia. Wibowo. (2014). Manajemen Kinerja. Rajawali Press. Wijono, S. (2018). Kepemimpinan Dalam Prespektif Organisasi. Prenadamedia Group. Yusuf,  B.  (2015).  Manajemen  Sumber  Daya  Manusia  di  Lembaga  Keuangan  Syariah.  Raja Grafindo Persada.