## PENGARUH PENERAPAN TOTAL QUALITY MANAGEMENT TERHADAP KEPUASAN JAMAAH UMRAH PADA PT. MUSTIKA KARTIKA SAMUDERA

## Fellasufah Diniyah
Universitas Airlangga

## Amirudin
Dosen Fakultas Ilmu Dakwah dan Ilmu Komunikasi UIN Syarif Hidayatullah Jakarta

## Abstract
The  purpose  of  this  study  is  to  study  the  importance  of  applying  the  Total  Quality Management  Application  to  the  satisfaction  of  Umrah  pilgrims  at  PT. MustikaKartikaSamudera.  The  research  method  used  in  this  research  is  quantitative, with  the  sample  used  in  this  study  were  92  respondents  by  using  purposive  sampling method.  The  results  of  the  study  indicate  a  link  between  the  application  of  TQM  and satisfaction of moderate worshipers. Then, the application of a significant effect on the application  of  Total  Quality  Managementis  alsorelated  to  the  satisfaction  of  Umrah pilgrims.  The  coefficient  value  is  determined  at  45.9%.This  figure  shows  that  45.9% satisfaction of pilgrims that occur is influenced by Total Quality Management, and the remaining 54.1% is influenced by other factors.
Keywords : Customer value, customer loyalty

## Pendahuluan
Perkembangan teknologi informasi dan globalisasi yang berkembang dengan  semakin  pesat.  Seiring  dengan  bertambahanya  populasi  penduduk dunia yang cukup pesat mengakibatkan kecenderungan pasar potensial yang akan  melakukan  perjalanan,  terlebih  lagi  perjalanan  yang  di  lakukan  bukan sekedar  hiburan  semata  melainkan  memiliki  tujuan  tertentu  salah  satunya perjalanan  yang  memiliki  nilai  ibadah  yaitu  dengan  melaksanakan  umrah yang akan membawa pengaruh yang cukup besar terhadap pribadi, keluarga maupun lingkunganya.
Karena  peningkatan  ekonomi  masyarakat  Indonesia  sehingga mendorong  dan  memicu  masyarakat  untuk  melakukan  sebuah  perjalanan umrah.  Perkembangan  Jumlah  jamaah    umrah  dari  tahun  ke  tahun  yang semakin  meningkat  dan  pesat  di  Indonesia,  di  dukung  dengan  negara Indonesia merupakan negara yang memiliki populasi penduduk muslim
terbesar  di  dunia.  Berkunjung  ke  Baitullah  adalah  cita-cita  seluruh  umat muslim,  karena  Makkah  dan  Madinah  merupakan  kota  yang  memiliki banyak keutamaan-keutamaan yang besar.
Begitupun  dengan  jamaah  umrah  Indonesia  merupakan  salah  satu yang  terbesar  di  dunia.  Menurut  Kementerian  Haji  dan  Umrah  Arab  Saudi, jumlah visa umrah yang telah dikeluarkan untuk Indonesia pada tahun.
2016  mencapai  699,6  ribu  jamaah,  meningkat  7,2  persen  dari  tahun sebelumnya  (www.haji.go.id).  Berikut  Grafik  10  negara  dengan  jumlah jamaah umrah paling banyak di dunia.

## Gambar 1: Grafik 10 negara dengan jamaah umrah terbanyak
(Sumber: Kemenag RI)
Data-data  di  atas  menunjukkan  bahwa  semakin  tingginya  minat masyarakat  Indonesia  yang  melakukan  perjalan  ibadah  haji  dan  umrah. Terlihat dari grafik penduduk Indonesia yang beragama Islam (muslim) yang melakukan  perjalanan  haji  dan  wisata  umroh  lebih  tinggi  dari  negara  lain.
Angka  ini  menjadikan  Indonesia  sebagai  negara  dengan  jumlah  jamaah umrah terbesar ketiga di dunia.
Dari lima rukun Islam yang wajib dikerjakan atau diamalkan, ibadah haji  dan  umrah  yang  menyertainya  adalah  rukun  Islam  setelah  syahadat, sholat,  puasa,  zakat.  Umrah  secara  bahasa  artinya  “meramaikan”  dan bermakna  ziarah  atau  berkunjung.  Sedangkan  secara  istilah  adalah
berkunjung  ke  ka’bah  dengan  maksud  melaksanakan  ketentuan-ketentuan berkaitan  dengan  rangkaian  ibadah  umrah.(Muhammad  Syafii  Antonio, 2015).
Perintah umrah disejajarkan dengan perintah haji, tetapi pelaksanaan umah lebih sederhana dibandingkan dengan pelaksanaan haji. Hukum ibadah umrah  adalah  wajib  sakali  seumur  hidup  bagi  yang  mampu,  dan diperbolehkan  untuk  melaksanakan  umrah  walaupun  belum  malaksanakan haji, Allah SWT berfirman (Gus Arifin, 2014):
َِّ ِلِل َة َرْمُعلا َو َّجَحلاوُّمِت َا َو
“ Dan  sempurnakanlah  ibadah  haji  dan  umrah  karena  Allah ”  (QS.  Al- Baqarah [2]:196)
Terdapat hadis yang menjelaskan tentang ibadah umrah :
نع يبأ الله ىلص الله لوسر نأ هنع الله يضر ةريره
: لاق ملسو هيلع ُةرمعلا
هاور ( ةَّنجلا لاإ ٌءازج ُهل  َسيل  ُروربملا ُّجحلاو ،اَمهَنيب اَمل ٌة َراَّفكِةرمعلا ىلإ
) يراخبلا
“Dari Abu Hurairah radhiallahu’anhu , Rasulullah Shallallahu’alaihi Wasallam bersabda,  “ Ibadah  umrah  ke  ibadah  umrah  berikutnya  adalah penggugur  (dosa) di  antara  keduanya, dan haji yang mabrur tiada balasan (bagi pelakunya) melainkan surga ” (HR Bukhori). (Ahmad Kartono, 2016)
Di  Indonesia semakin menjamurnya biro perjalanan haji dan umrah. semakin  banyaknya  perusahaan  dan  asosiasi  travel  yang  menyelenggarakan jasa  perjalanan  umrah  dan  juga  semakin  banyaknya  masyarakat  yang menjalankan sebuah perjalanan umrah menggunakan jasa travel penyelenggara  ibadah  haji  dan  umrah.  Persaingan  biro  perjalanan  haji  dan umrah menjadi makin tajam.  Hanya travel yang dapat menghasilkan kualitas jasa  yang  sesuai  dengan  tuntutan  pelanggan  yang  dapat  memenangkan persaingan.
Semakin kompleknya dunia bisnis travel haji dan umrah dan semakin tinggi  tingkat  persaingan,  menyebabkan  suatu  organisasi  bisnis  biro perjalanan haji dan umrah berusaha untuk dapat menempatkan orientasi pada kepuasan pelanggan sebagai tujuan utama strategi pemasarannya. Pelanggan atau jamaah adalah kunci berjalannya usaha biro perjalanan haji dan umrah, karena tanpa jamaah sebuah bisnis perjalanan haji dan umrah tidak akan bisa berjalan  dengan  baik.  Kualitas  pelayanan  yang  diharapkan  oleh  jamaah adalah  pelayanan  yang  mudah,  nyaman,  pasti,  berkeadilan,  serta  dapat memenuhi  tingkat  kepuasan  jamaah  secara  proposional.  (Abdul  Aziz  dan Kartini, 2007)
Kepuasan pelanggan mencakup perbedaan antara harapan dan kinerja atau  hasil  yang  dirasakan.  Karena  pelanggan  adalah  orang  yang  menerima hasil  pekerjaan  (produk),  maka  pelanggan  dapat  menentukan  kualitas  suatu produk. (M. Nur Nasution, 2005) Fokus pada pelanggan adalah bagian dari proses yang mengarah ke perbaikan secara terus  menerus, ketika pelanggan merasa puas akan kembali menggunakan pruduk yang kita tawarkan.
Dalam perspektif manajemen modern penyelenggaraan ibadah umrah yang  memiliki  banyak  unsur  dan  melibatkan  banyak  instansi  harus  dikelola secara professional. (Dirjen haji dan umroh, 2012). Salah satu pendekatannya yang  telah  di  akui  oleh  dunia  adalah  model Total  Quality  Management (TQM). TQM diartikan sebagai perpaduan semua fungsi manajemen, semua bagian  dari  suatu  perusahaan  dan  semua  orang  ke  dalam  falsafah  holistik yang  dibangun  berdasarkan  konsep  kualitas, team  work ,  produktivitas,  dan kepuasan  pelanggan. Total  Quality  Management atau  manajemen  total kualitas  merupakan  pendekatan  dalam  menjalankan  usaha  yang  mencoba untuk  memaksimumkan  daya  saing  organisasi  melalui  perbaikan  terus- menerus  atas  produk,  jasa,  tenaga  kerja,  proses,  dan  lingkungannya.  Yang bertujuan untuk menjamin bahwa pelanggan atau jamaah puas terhadap jasa dan kualitas pelayanan yang diberikan (M. Nur Nasution, 2005).
Dalam  pendekatan Total  Quality  Management kualitas  di  tentukan oleh  pelanggan.  Oleh  karena  itu  hanya  dengan  proses  dan  pelanggan  maka organisasi  dapat  menyadari  dan  menghargai  makna  kualitas.  Kualitas memiliki  hubungan  yang  erat  dengan  kepuasan  pelanggan,  kualitas memberikan  suatu  dorongan  kepada  pelanggan  untuk  menjalin  ikatan hubungan  yang  kuat  dengan  perusahaan.  Dalam  jangka  panjang  ikatan seperti  ini  memungkinkan  perusahaan  untuk  memahami  denga  seksama harapan pelanggan serta kebutuhan mereka (Fandy Tjiptono, 1995).
Ciri  pelayanan  yang  baik  yang  dapat  memberikan  kepuasan  kepada pelanggan adalah memiliki sumber daya manusia yang professional, tersedia sarana dan prasarana yang baik, tersedia ragam produk yang diinginkan dan berkualitas,bertanggung  jawab  kepada  pelanggan  dari  awal  hingga  selesai, mampu  melayani  secara  cepat,  tepat  ,  dan  mampu  berkomunikasi  dengan baik (Kasmir, 2003).
Dalam  penyelenggaraan  ibadah  Umrah  yang  memiliki  banyak  unsur dan  melibatkan  banyak  instansi  maka  harus  dikelola  secara  profesional. Kualitas  menjadi  hal  utama  yang  menjadi  titik  fokus  setiap  biro  perjalanan haji  dan  umrah.  Berbagai  hal  dilakukan  untuk  meningkatkan  kualitas  yang diterapkan pada produk, pelayanan dan manajemen  perusahaan.
Selera  dan  harapan  konsumen  pada  suatu  produk  barang  atau  jasa selalu  berubah,  sehingga  kualitas  produk  harus  berubah  atau  disesuaikan. Dengan  perubahan  kualitas  produk  tersebut  diperlukan  perubahan  atau
peningkatan  keterampilan  tenaga  kerja,  perubahan  lingkungan  perusahaan agar  produk  dapat  memenuhi  atau  melebihi  harapan  konsumen.  Menurut Feingenbaum  yang  dikutip  oleh  Nur  Nasution  menyatakan,  bahwa  kualitas adalah  kepuasan  pelanggan  sepenuhnya,  suatu  produk  berkualitas  apabila dapat memberi kepuasan sepenuhnya kepada konsumen, yaitu sesuai dengan apa yang diharapkan konsumen atas suatu produk barang atau jasa.
Karena fokus dari kualitas pelayanan di bidang jasa adalah kepuasan pelanggan.  Pada  dasarnya  kepuasan  pelanggan  dapat  didefinisikan  secara sederhana sebagai suatu keadaan dimana kebutuhan, dan harapan pelanggan dapat  terpenuhi  melalui  produk  yang  di  konsumsi.  Kunci  membentuk kepuasan pada pelanggan adalah menempatkan pegawai untuk berhubungan langsung dengan pelanggan dan memberdayakan pegawai untuk mengambil tindakan yang diperlukan untuk memuaskan para pelanggan.
Kaitannya dengan penelitian ini, penulis mengambil salah satu obyek penelitian yaitu pada biro perjaalanan Haji dan Umrah PT. Mustika Kartika Samudera.  Hal  ini  karena  penulis  ingin  mengetahui  apakah  pengaruh penerapan Total  Quality  Management terhadap  kepuasan  jamaah  umrah pada PT. Mustika Kartika Samudera.

## Kerangka Teori

## 1.Pengertian Total Quality Management ( TQM )
Konsep TQM berasal dari tiga kata yaitu total, quality, dan management . Konsep yang pertama adalah total . Menurut KBBI, total berarti menyeluruh atau terpadu. Kata total yang berarti menandakanbahwasetiaporangdalamperusahaanharusdilibatkan. Kata selanjutnya  adalah quality. Menurut  Goestch  dan  Davis,  mutu  ( quality ) merupakan  suatu  kondisi  dinamis  yang  berhubungan  dengan  produk,  jasa, manusia, dan proses yang memenuhi atau melebihi harapan (Siswanto, 2007, hal. 195).
Kata selanjutnya adalah Management, secara etimologis kata manajemen berasal dari bahasa inggris “management ” asal kata to manage yang berarti memimpin,  mengatur  dan  membimbing.  Sedangkan  secara  terminologis, menurut
George R. Terry dalam bukunya “ Principles of
Management ”,manajemenadalahsuatuprosesyangjelasterdiridari perencanaan,pengorganisasian,penggerakan,danpengawasanyang  dilakukan dengan menggunakan manusia dan sumber daya  lainnya (George, R, Terry, Edition 197, hal 4).
Total Quality Management (TQM) disebut juga dengan manajemen mutu terpadu atau manajemen kualitas terpadu diartikan sebagai perpaduan semua fungsi  manajemen,  semua  bagian  dari  suatu  perusahaan  dan  semua  orang
kedalam  falsafah  holistic  yang  dibangun  berdasarkan  konsep  kualitas, teamwork,  produktivitas,  dan  kepuasan  pelanggan  .  definisi  lainnya menyatakan  bahwa  TQM  merupakan  sistem  manajemen  yang  mengangkat kualitas  sebagai  strategi  usaha  yang  berorientasi  pada  kepuasan  pelanggan dengan  melibatkan  seluruh  anggota  organisasi.  Total  Quality  Management merupakan sistem manajemen yang berfokus pada orang atau karyawan yang bertujuan  terus  menerus  untuk  meningkatkan  nilai  yang  diberikan  pada pelanggan  dengan  biaya  nilai  penciptaan  yang  lebih  rendah  (M.  Nur, Nasution, 2005: 22).
Ada  beberapa  pendapat  yang  mendefinisikan  pengertian Total  Quality Management (TQM) sebagai berikut: a. Menurut Fandy Tjiptono, Total Quality Management (TQM)merupakansuatupendekatandalammenjalankan usaha yang mencoba  untuk  memaksimalkan  daya  saing  organisasi  melalui perbaikan secara terus-menerus  atasproduk, jasa,  sumber daya manusia danproses (Fandy Tjipto dan Anastasia Diana, 2000: 4).
b. Menurut  Gaspersz, Total  Quality  Management merupakan  suatu  cara meningkatkan performasi secara terus-menerus (continuous performance improvement) pada setiap level operasi atau proses, dalam setiap  area  fungsional  dari  suatu  organisasi,  dengan  menggunakan semua  sumber  daya  manusia  dan  modal  yang  tersedia  (Gaspers,  V, 2001: 5). c. Thomas  Sumarsan  mendefinisikan  TQM  merupakan  sebuah  metode dengan  budaya,  sikap  dan  struktur  organisasi  dari  sebuah  perusahaan yang  berusaha  untuk  memenuhi  kebutuhan  dan  keinginan  pelanggan dengan  melibatkan  manajemen  dan  seluruh  karyawan  dalam  perbaikan secara terus-menerus terhadap produk dan jasa yang diproduksi dengan mengurangi  kerugian  akibat  kecacatan  atau  pemborosan  (Thomas Sumarsan, 2009: 185). d. Bennet  dan  Ker  dalam  Veithzal  Rivai,  mendefinisikan  TQM  sebagai konsep dan metode yang memerlukan komitmen dan keterlibatan pihak manajemen  dan  seluruh  pengelola  perusahaan  untuk  memenuhi keinginan  atau  kepuasan  pelanggan  secara  konsisten  (Veithzal  Rivai dan Ella Jauvani Sagala, 2013: 408).
e. Menurut Nasution, Total Quality Management (TQM) adalah Perpaduan semua  fungsi  manajemen,  semua  bagian  dari  suatu  perusahaan  dan semua orang ke dalam falsafah holistik yang dibangun berdasarkankonsep  kualitas,  teamwork,  produktivitas,  dan  kepuasan pelanggan (M. Nur, Nasution, 2005: 22).
Jadi,  Menurut  penulis Total  Quality  Management di  definisikan sebagai  sistem  manajemen  yang  mengangkat  kualitas  sebagai  strategi
usaha  yang  mencoba  memaksimumkan  daya  saing  daya  saing  dengan melakukan  perbaikan  secara  terus  menerus  baik  itu  pada  produk,  jasa, dan tenaga kerja, dan lingkungan untuk memperbaiki kualitas.

## 2.Unsur-Unsur Total Quality Management
Menurut  Goetsch  dan  Davis,  terdapat  sepuluh  karakteristik Total Qality Management , yaitu sebagai berikut:
a. Fokus  pada  pelanggan;  Dalam  TQM,  baik  pelanggan  internal  maupun pelanggan eksternal merupakan driver. Pelanggan eksternal menentukan kualitas  produk  atau  jasa  yang  disampaikan  kepada  mereka,  sedangkan pelanggan  internal  berperan  besar  dalam  menentukan  kualitas  tenaga kerja,  proses,  dan  lingkungan  yang  berhubungan  dengan  produk  atau jasa. b. Obsesi  terhadap  kualitas;  Dalam  organisasi  yang  menerapkan  TQM, pelanggan  internal  dan  eksternal  menentukan  kualitas.  Dengan  kualitas yang  ditetapkan  tersebut,  organisasi  harus  terobsesi  untuk  memenuhi atau melebihi apa yang ditentukan mereka. Hal ini berarti bahwa semua karyawan  pada  setiap  level  berusaha  melaksanakan  setiap  aspek pekerjaannya berdasarkan perspektif. c. Pendekatan  ilmiah;  Pendekatan  ilmiah  sangat  diperlukan  dalam penerapan TQM, terutama untuk mendesain pekerjaan dan dalam proses pengambilan keputusan dan pemecahan masalah yang berkaitan dengan pekerjaan yang didesain tersebut. Dengan demikian, data diperlukan dan dipergunakan  dalam  menyusun  patok  duga  (benchmark),  memantau prestasi, dan melaksanakan perbaikan. d. Komitmen  jangka  Panjang;  TQM  merupakan  suatu  paradigma  baru dalam  melaksanakan  bisnis.  Untuk  itu,  dibutuhkan  budaya  perusahaan yang  baru  pula.  Oleh  karena  itu,  komitmen  jangka  panjang  sangat penting  guna  mengadakan  perubahan  budaya  agar  penerapan  TQM dapat berjalan dengan sukses. e. Kerjasama  tim;  Dalam  organisasi  yang  dikelola  secara  tradisional seringkali  diciptakan  persaingan  antar  departemen  yang  ada  dalam organisasi  tersebut  agar  daya  saingnya  terdongkrak.  Sementara  itu, dalam organisasi yang menerapkan TQM, kerjasama tim, kemitraan, dan hubungan  dijalin  dan  dibina,  baik  antar  karyawan  perusahaan  maupun dengan  pemasok,  lembaga-lembaga  pemerintah,  dan  masyarakat sekitarnya.
f. Perbaikan  secara  berkesinambungan;  Setiap  produk  dan  atau  jasa dihasilkan  dengan  memanfaatkan  proses-proses  tertentu  di  dalam  suatu sistem/  lingkungan.  Oleh  karena  itu,  sistem  yang  ada  perlu  diperbaiki
secara  terus-menerus  agar  kualitas  yang  dihasilkannya  dapat  makin meningkat (Tjiptono Fandi, 2003: 15).
g. Pendidikan  dan  pelatihan;  Dewasa  ini  masih  terdapat  perusahaan  yang menutup mata terhadap pentingnya pendidikan dan pelatihan karyawan. Kondisi  seperti  itu  menyebabkan  perusahaan  yang  bersangkutan  tidak berkembang  dan  sulit  bersaing  dengan  perusahaan  lainnya,  apalagi dalam  era  persaingan  global.  Sedangkan  dalam  organisasi  yang menerapkan  TQM,  pendidikan  dan  pelatihan  merupakan  faktor  yang fundamental. Setiap orang diharapkan dan didorong untuk terus belajar. Dengan  belajar,  setiap  orang  dalam  perusahaan  dapat  meningkatkan keterampilan teknis dan keahlian profesionalnya. h. Kebebasan yang terkendali; Dalam TQM, keterlibatan dan pemberdayaan karyawan dalam pengambilan keputusan dan pemecahan masalah  merupakan  unsur  yang  sangat  penting.  Hal  ini  dikarenakan unsur  tersebut  dapat  meningkatkan  rasa  memiliki  dan  tanggung  jawab karyawan  terhadap  keputusan  yang  telah  dibuat.  Meskipun  demikian, kebebasan  yang  timbul  karena  keterlibatan  dan  pemberdayaan  tersebut merupakan  hasil  dari  pengendalian  yang  terencana  dan  terlaksana dengan baik i. Kesatuan tujuan;  Supaya  TQM  dapat  diterapkan  dengan  baik,  maka perusahaan  harus  memiliki  kesatuan  tujuan.  Dengan  demikian,  setiap usaha  dapat  diarahkan  pada  tujuan  yang  sama.  Akan  tetapi,  kesatuan tujuan ini tidak berarti bahwa harus selalu ada persetujuan/ kesepakatan antara  pihak  manajemen  dan  karyawan,  misalnya  mengenai  upah  dan kondisi kerja.
j. Adanya  keterlibatan  dan  pemberdayaan  karyawan;  Keterlibatan  dan pemberdayaan karyawan dapat meningkatkan kemungkinan
dihasilkannya  keputusan  yang  baik,  rencana  yang  baik,  atau  perbaikan yang lebih efektif, karena juga mencakup pandangan dan pemikiran dari pihak-pihak  yang  langsung  berhubungan  dengan  situasi  kerja  serta meningkatkan rasa memiliki dan tanggung jawab atas keputusan dengan melibatkan orang-orang yang harus melaksanakannya

## 3.Prinsip Total Quality Management ( TQM )
TQM  merupakan  suatu  konsep  yang  berupaya  melaksanakan  sistem manajemen  kualitas.  Dan  menurut  Hensler  dan  Brunell  ada  empat  prinsip utama dalam TQM. Keempat prinsip tersebet sebagai berikut:
a. Kepuasan  Pelanggan;  Dalam  TQM  konsep  mengenai  kualitas  dan pelanggan diperluas. Kualitas tidak hanya bermakna kesesuaian dengan spesifikasi – spesifikasi tertentu, tetapi kualitas tersebut di tentukan oleh pelanggan.  Pelanggan  itu  sendiri  meliputi  pelanggan  internal  dan
pelanggan eksternal. Kebutuhan pelanggan di usahakan untuk dipuaskan dalam  segala  aspek,  termasuk  didalamnya  harga,  keamanan,  dan ketepatan waktu. b. Respek  terhadap  Setiap  Orang;  Dalam  perusahaan  yang  kualitasnya tergolong kelas dunia, setiap karyawan dipandang sebagai individu yang memiliki talenta dan kreativitas yang khas. Dengan demikian, karyawan merupakan  sumber  daya  organisasi  yang  paling  bernilai.  Manajemen Berdasarkan Fakta c. Perbaikan  Berkesinambungan;  Agar  dapat  sukses,  setiap  perusahaan perlu  melakukan  proses  sistematis  dalam  melaksanankan  perbaikan secara  berkesinambungan.  Konsep  yang  berlaku  disini  adalah  siklus PDCAA  (plan,  do,  check,  act,  analyze),  yang  terdiri  dari  langkah– langkah  perencanaan,  dan  melakukan  tindakan  korektif  terhadap  hasil yang diperoleh.

## 4.Kepuasan Pelanggan
Dari  keseluruhan  kegiatan  yang  dilakukan  oleh  sebuah  perusahaan pada akhirnya akan bermuara pada nilai yang akan diberikan oleh pelanggan mengenai  kepuasan  yang  dirasakan.  Kepuasan  merupakan  tingkat  perasaan dimana seseorang menyertakan hasil perbandingan atas kinerja produk (jasa) yang diterima dan diharapkan (Rambat Lupiyoadi & A. Hamdan, 2006: 192.
Kepuasan  pelanggan  dapat  di  definisikan  secara  sederhana  sebagai suatu  keadaan  dimana  kebutuhan,  keinginan,  dan  harapan  pelanggan  dapat terpenuhi  melalui  produk  yang  dikonsumsi.  Jika  pelanggan  merasakan bahwa  kualitas  dari  produk  melebihi  kebutuhan,  keinginan,  dan  harapan mereka, maka kepuasan pelanggan akan menjadi tinggi. Sedangkan pada sisi lain  apabila  pelanggan  merasakan  bahwa  kualitas  dari  produk  lebih  rendah atau  lebih  kecil  dari  kebutuhan,  keinginan,  dan  harapan  mereka,  maka kepuasan  pelanggan  akan  menjadi  lebih  rendah  (M.  Nur,  Nasution,  2005: 48).
Menurut  Band  (1972:  79)  yang  dikutip  dari  bukunya  Nasution menyatakan definisi kepuasan pelanggan adalah sebagai berikut. Satisfaction  is  the  state  in  which  customer  needs,  wants  and expectations,  throught  the  transactin  cycle,  are  not  or  exceeded, resulting  in  repurchase  and  continuing  loyalty.  In  other  words,  if costomer satisfaction could be expressed as a ratio, it would look like this:  costomer  satisfaction  =  perceived  quality:  needs,  wants  and expectations.
Definisi kepuasan pelanggan dari Band di atas, merumuskan kepuasan pelanggan  sabagai  perbandingan  antara  kualitas  dari  barang  atau  jasa  yang dirasakan  dengan  keinginan,  kebutuhan,  dan  harapan  pelanggan.    Lebih
lanjut  Band  mengemukakan,  apabila  telah  tercapai  kepuasan  pelanggan, maka akan timbul pembelian alang dan kesetiaan.
Menurut  Oliver  yang  dikutip  dalam  bukunya  nasution  mendifinisikan kepuasan pelanggan sebagai berikut.
Satisfaction  is  the  customers’s  fulfillment  response.  It  is  a  judgement that  a  product  or  service  feature,  or  the  product  or  service  itself, provided  (or  is  providing)  a  pleasurable  level  of  consumption  related fulfillmen, including levels of under or overfulfillments.
Arti  dari pleasurable  fulfillment disini  yaitu,  apakah  barang  atau  jasa dapat  memenuhi  kesenangan  (pleasure),  yaitu  keinginan,  hasratdan  tujuan yang  diinginkan.  Berdasarkan  definisi  diatas,  dapat  diketahui  bahwa kepuasan  merupakan  tanggapan  pelanggan.  Kepuasan  adalah  penilaian pelanggan  terhadap  penampilan  dan  kinerja  terhadap  barang  atau  jasa  itu sendiri,  apakah  dapat  memenuhi  tingkat  keinginan,  hasrat,  dan  tujuan pelanggan (M. Nur, Nasution, 2005: 51).

## 5.Metode Pengukuran Kepuasan Pelanggan
Ada  beberapa  metode  yang  dapat  dipergunakan  setiap  perusahaan untuk  mengukur  dan  memantau  kepuasan  pelanggan.  Makin  banyak perusahaan  yang  mulai  menyadari  tentang  perlunya  memastikan  tentang kepuasan  pada  pelanggannnya.  Kotler  mengemukakan  4  metode  untuk mengukur kepuasan pelanggan sebagai berikut :
a. Sistem  Keluhan  dan  Saran;  Setiap  perusahaan  yang  berorientasi  pada pelanggan  (customer  oriented)  perlu  memberikan  kesempatan  seluas luasnya  bagi  para  pelanggannya  untuk  menyampaikan  saran,  pendapat, dan keluhan mereka.
b. Ghost  Shopping;  Metode Ghost  Shoping berupaya  untuk  mendapatkan gambaran  mengenai  tingkat  kepuasan  pelanggan  dengan  cara memperkerjakan  beberapa  orang  ( Ghost  Shopper )  untuk  berperan sebagai  pelanggan  atau  pembeli  potensial  produk  perusahaan  dan pesaing  berdasarkan  pengalaman  mereka  dalam  pembelian  produk- produk tersebut.
c. Lost  Costumers  Analysis ; Lost  costumers adalah  para  pelanggan  yang telah berhenti membeli atau berpindah ke pemasok lain Prinsip dasar.
d. Survey kepuasan pelanggan;

## 6.Faktor-faktor yang Menentukan Kepuasan Pelanggan
Faktor  utama  penentu  kepuasan  pelanggan  atau  jamaah  menurut
Handi Irawan ada lima faktor, sebagai berikut:
a) Harga;  Untuk  pelanggan  atau  jamaah  yang  sensitif,  biasanya  harga murah  adalah  sumber  kepuasan  yang  penting  karena  mereka  akan mendapat Value for money yang tinggi.
b) Kualitas  pelayanan;  Jamaah  merasa  puas  apabila  mereka  memperoleh pelayanan yang baik atau sesuai apa yang diharapkan. Salah satu konsep kualitas  pelayanan  yang  popular  adalah Serqual yang  dikembangkan oleh parasuraman , Berri dan Zeithaml . Berdasarkan konsep ini, kualitas pelayanan  mempunyai  lima  dimensi  yaitu Reabilty,  Responsiveness, Assurance, Empathy dan Tangible.
c) Faktor emosional; Jamaah yang merasa bangga dan yakin bahwa orang lain  kagum  terhadapnya  apabila  menggunakan  produk  tertentu, cenderung memiliki kepuasan lebih tinggi. d) Biaya  dan  Kemudahan  untuk  Mendapatkan  Produk  atau  Jasa;  Jamaah akan  merasa  puas  apabila  relatif  mudah,  nyaman,  efisien,  dalam mendapatkan  produk  atau  layanan.  Hal  ini  disebabkan  jamaah  tidak perlu membuang waktu untuk mendapatkan produk atau jasa.
e) Nilai; Nilai didalam ilmu ekonomi terdapat 2 pengertian nilai guna suatu barang, yaitu nilai Guna Total dan Nilai Guna marginal.

## Metodologi Penelitian

## 1.Populasi dan sampel
Populasi  dalam  penelitian  ini  adalah  jamaah  umrah  PT.  Mustika Kartika  Samudera  pada  bulan  Januari  –  Maret  2018  dengan  jumlah  jamaah 1237  jamaah.Pengambilan  sampel  pada  penelitian  ini simple  random sampling yaitu  teknik  pengambilam  sampel  yang  memberikan  kesempatan yang  sama  kepada  setiap  anggota  yang  ada  di  dalam  populasi  untuk dijadikan  sampel.  Rumus  perhitungan  jumlah  sampel  menggunakan  rumus Slovin,  dengan  errornya  sebesar  5%  sehingga  diperoleh  jumlah  sampel sebanyak 92 orang.

## 2.Tempat dan waktu Penelitian
Adapun  lokasi  Penelitian  skripsi  ini  yaitu  pada PT.  Mustika  Kartika Samudera Tour and Travel: Ruko Harvest JL. WR Supratman Ciputat Timur, Tangerang  Selatan.  Waktu  Penelitian  dilaksanakan  selama  kurun  waktu  5 bulan, yaitu mulai bulan April – Agustus 2018

## 3.Sumber Data
Dalam  penelitian  ini  penulis  menggunakan  dua  sumber  data  yaitu data  primer  dan  sumber  data  sekunder.Dalam  penelitian  ini  yang  menjadi sumber  data  primer  adalah  jamaah  umrah  PT.  Mustika  Kartika
Samudera.Sumber  data  sekunder  yang  digunakan  dalam  penelitian  ini  yaitu berupa dokumen-dokumen, catatan-catatan dan buku-buku.

## 4.Indikator Variabel Penelitian Tabel 1 : Indikator Instrumen
Variabel Sub Variabel Komponen dan Deskripsi Total Quality Management (X) Fokus pada Pelanggan: 1. Interaksi antara pegawai travel dengan jamaah pada saat mendaftar sebagai jamaah umrah . 2. Interaksi antara pegawai travel dengan jamaah pada  saat  memberikan  informasi  yang ditanyakan oleh jamaah. 3. Interaksi antara pegawai travel dengan jamaah memudahkan  proses  administrasi  dalam mendaftar sebagai jamaah umrah 4. Mengadakan  bimbingan  manasik  umrah sebelum keberangkatan 5. Interaksi antara pegawai travel dengan jamaah pada  saat  memberi  pelayanan  di  bandara sebelum keberangkatan ke Arab Saudi 6. Interaksi  antara  muthowif  dengan  jamaah pada saat melaksanakan ibadah umrah. 7. Menyiapkan  itinerary  (rencana  perjalanan) setiap pemberangkatan jamaah umrah Obsesi terhadap kualitas 1. Kenyamanan  transportasi  pesawat  udara, transportasi  darat  ketika  di  Makkah  dan Madinah. 2. Kenyamanan  fasilitas  hotel  di  Makkah  dan Madinah 3. Fasilitas  cathering  selama  di  Makkah  dan Madinah. 4. Kecepatan  dan  kesigapan  pegawai  dalam memberikan pelayanan terhadap jamaah. 5. Keramahan,  kesopanan  pegawai  terhadap jamaah umrah. 6. Kemampuan pegawai travel dalam berkomunikasi dengan  jamaah. 7. Kamanan  jamaah  umrah  selama  perjalanan hingga sampai di tanah air Pendekatan Ilmiah 1. Kemampuan  pegawai  dalam  memecahkan masalah  dengan  menggunakan  prosedur secara sistematis 2. Materi  manasik  yang  diberikan  sebelum keberangkatan sangat membantu dalam pelaksanaan ibadah umrah Komitmen 1. Jadawal keberangkatan yang ditetapkan sesuai  dengan  tanggal  yang  dipilih  jamaah umrah.
2. Fasilitas yang diberikan selama ibadah umrah sesuai dengan produk yang ditawarkan Kerja sama tim (teamwork) 1. Kemampuan pegawai travel dalam menjalankan tugas sesuai dengan divisinya 2. Keseragaman  jawaban  yang  diberikan  oleh pegawai travel atas pertanyaan dari jamaah. 3. Kemampuan pegawai travel dalam memberikan  informasi  yang  dibutuhkan pelanggan. 4. Kerjasama  antar  pegawai  travel  pada  setiap divisi  dalam  menyediakan  peralatan  dan perlengkapan yng dibutuhkan jamaah. Perbaikan sistem secara berkelanjutan 1. Perusahaan  menetapkan  target  perbaikan secara berkelanjutan 2. Melakukan  perbaikan  terus-menerus  pada setiap bagian. Pendidikan dan pelatihan 1. Pendidikan  dan  pelatihan    diperlukan  untuk meningkatkan sumber daya manusia. 2. Pendidikan  dan  pelatihan  diperlukan  bagi karyawan baru. Kebebasan yang terkendali 1. Kebebasan  mengeluarkan  pendapat  sesuai dengan permasalahn yang di hadapi Kesatuan tujuan 1. Adanya kesatuan tujuan antara travel dan para jamaah umrah. Adanya keterlibatan  dan pemberdayaan karyawan 1. Kepedulian  pegawai  terhadap  peraturan  yg ada di travel 2. Kepedulian  pegawai  dalam  menjalankan tugas sesuai dengan SOP Kepuasan Pelanggan (y) 1. Kepuasan  terhadap  fasilitas  yang  disediakan oleh pihak travel 2. Kepuasan  terhadap  pelayanan  yang  diberikan oleh pihak travel 3. Kemudahan  diberikan  kepada  jamaah  oleh pihak travel
Sumber: Instrumen  penelitian  diadopsi  dari  skripsi  amin  kurniawati,    Pengaruruh Penerapan TQM Pada kepuasan pelanggan pada hotel Tawamangu.

## 5.Instrumen Penelitian
Rumus  yang  digunakan  untuk  mengukur  validitas  penelitian  ini adalah rumus korelasi Pearson Product Moment dan menggunakan program SPSS  20.0 for  windows. Setelah  dilakukan  uji  validitas  dengan  teknik Product  Moment pada  skala  Total  Quality  Management,  dari  36  item  butir pernyataan  yang  diajukan  seluruh  pernyataan  sudah  valid.  Sedangkan  pada skala  kepuasan  jamaah,  dari  6  butir  pernyataan  yang  diujikan  semuanya valid.
Pengujian reliabilitas instrument penelitian ini teknik alfa Cronbach . Dari  hasil  penelitian  diperoleh  nilai Cronbach  Alfa Untuk  Variabel Total
Quality  Management sebesar  0,96,  hal  ini  menunjukkan  bahwa  variabel Total  Quality  Management adalah  reliabel.  Nilai  Cronbach  alfa  untuk variabel  kepuasan  jamaah  umrah  sebesar  0,87,  hal  ini  menunjukkan  bahwa variabel kepuasan jamaah umrah adalah reliabel.

## 6.Teknik Pengumpulan Data
Tahapan pengumpulan data ini adalah sebagai berikut:
1. Observasi atau pengamatan
2. Penyebaran kuesioner
3. Wawancara

## 7.Teknik Analisis Data
Analisis  data  dalam  penelitian  ini  adalah  Uji  Koefisien  Korelasi,  Uji Regresi Linier Sederhana, Uji Koefisien Determinasi, Uji F-test

## Pembahasan
Gambar 2 Deskripsi Data Responden Penelitian
Dari data di atas terdapat 92 responden,  yang  terdiri  dari  42 responden  yang  berjenis  kelamin laki-laki atau sebanding  dengan 46
%  dan    responden  yang  berjenis kelamin perempuan atau sebanding dengan 54 %.
a. Karakteristik Jamaah Berdasarkan Usia Gambar 3 Karakteristik jamaah berdasar usia 9%, 9% 12%, 12% 28%, 28% 51%, 51% 0-20 tahun 21-30 tahun 31-40 tahun > 40 tahun Laki- laki 46% Perem puan 54% 0% 0% Laki-laki Perempuan
Dari data yang terdapat pada diagram diatas yang terdiri dari 92 responden,  yang  berusia  0-20  tahun  terdapat  8  responden  (9  %  ),  usia 21-30 tahun terdapat 11 responden (12 % ), usia 31-40 tahun terdapat 26 responden  (  28  %),  dan  yang  terakhir  usia  diatas  40  tahun  terdapat  47 responden ( 51 % ), presentase golongan usia tertinggi terdapat pada usia diatas 40 tahun yaitu sebesar ( 51 % ). b. Karakteristik Jamaah Berdasarkan Banyaknya Jumlah Berangkat.
Gambar 4 Karakteristik jamaah berdasar jumlah berangkat
Berdasarkan  data  dari  pengisisan  kuesioner  dapat  diketahui  bahwa jumlah  responden  yang  telah  menggunakan  jasa  PT.  Mustika  Kartika 2Samudera sebanyak 92 responden. Jamaah 1 kali menggunakan jasa MKS terdapat  75 responden (  82 % ), 15 responden (16 % ) 2 kali menggunakan jasa  MKS,  dan  2  responden  (  2  %  )  yang  lebih  dari  3  kali  beangkat  umroh bersama travel MKS.

## Analisis Data Penelitian
Koefisien Korelasi
Berdasarkan hasil penelitian yang telah diolah  dengan menggunakan software SPSS 20.0 for windows , nilai korelasi antara variabel TQM dengan Kepuasan jamaah sebesar 0,677 dan nilai P value sebesar 0,000 lebih kecil dari nilai  alfa  =  0,05  sehingga  dapat  disimpulkan  bahwa  ada  korelasi  antara antara variabel TQM dengan Kepuasan jamaah.
Regresi Linier Sederhana
Uji regresi ini menggunakan uji serentak dengan menggunakan uji F (Anova)  dengan  P value sebesar  0,000.  Dengan  menggunakan  alfa  0,05  maka 82%, 82% 16%, 16% 2%, 2% 1 kali 2 kali ≥ 3
dapat  disimpulkan  bahwa  ada  pengaruh  variabel  Total  Quality  Manajemen terhadap Kepuasan jamaah.

## Nilai Koefesien Determinasi
Nilai  koefesien  determinasi  sebesar  0,459  hal  ini  menunjukkan bahwa  keragaman  kepausaan  jamaah  dapat  ditelusuri/diduga  oleh  Total quality Manajemen sebesar 45,9%.

## Penutup
Kesimpulan dari penelitian ini adalah sebagai berikut:
1. Hasil  perhitungan  menggunakan  uji  koefesien  korelasi  antara  pengaruh Total Quality Management terhadap kepuasan jamaah umrah pada travel Mustika  Kartika  Samudera  adalah  0,677.  Nilai  korelasi  berada  diantara 0,40  <  KK ≤ 0,70  yang  berarti  cukup  berarti  atau  sedang.  Dengan demikian  dapat  di  simpulkan  bahwa  hubungan  antara  pengaruh Total Quality  Management dan  kepuasan  jamaah  PT.  Mustika  Kartika Samudera adalah sedang.
2. Berdasarkan  hasil  penelitian  bahwa  variable  independen  yakni Total Quality  Management memiliki  pengaruh  yang  signifikan  terhadap variable  dependen  yaitu  kepuasan  jamaah  secara  simultan.  Hasil perhitungan  menggunakan  uji  F  dihasilkan  nilai  probabilitas  dengan signifikansi  sebesar  0,000  <  0,05  ,karena  nilai  probabilitasnya  lebih kecil  dari  0,05  maka  HO  ditolak,  sehingga  hipotesis  penelitian  yang menyatakan  “  terdapat  pengaruh  secara  signifikansi  antara  penerapan Total  Quality  Management terhadap  kepuasan  jamaah  umrah”  diterima atau terbukti kebenarannya.
3.   Berdasarkanhasilpenelitianmenggunakan  uji  koefesien  determinasi antara  penerapan Total  Quality  Management dengan  kepuasan  jamaah sebesar 45,9 %, angka ini menunjukkan bahwa sebesar 45,9 % kepuasan jamaah  yang  terjadi  di  pengaruhi  oleh Total  Quality  Management ,  dan sisanya 54,1 % di pengaruhi oleh faktorlainnya.

## Daftar Pustaka
Abdul  Aziz  dan  Kustini, Ibadah  Haji  DalamSorotanPublik ,  Jakarta:
PuslitbangKehidupan dan Keagamaan, 2007
Antonio  Muhammad  Syafii, BukuCerdas  Haji  dan  Umrah ,  Jakarta:  Tazkia Publishing 2015,
Arifin,  Gus, EnsiklopediaFiqih  Haji  dan  Umrah ,  Jakarta:  PT.  Elex  Media Komputindo, 2014
Dirjen  Penyelenggara  Haji  dan  Umrah, Dinamika  dan  Perspektif    Haji Indonesia , 2012, edisikedua,
Gaspers, V, Manajemen Kualitas , Jakarta: PT. Gramedia, 2001 George,  R,  Terry, Principles  of  Management ,  George  Town:  Richard  D, Irwing Inc, 6 th Edition 197 Kartono, Ahmad, Solusi Hukum Manasik dalam Permasalahan Ibadah Haji Menurut Empat Madzhab , Jakarta: Pustaka Cendikia muda, 2016 Kasmir, Manajemen perbankan , Jakarta: PT GrafindoPersada, 2003, cet IV Lupiyoadi,  Rambat&  A.  Hamdani ,  Manajemen  Pemasaran  Jasa ,  Jakarta: Salemba Empat, 2006, Edisi 2
Irawan,Handi, 10  Prinsip  Kepuasan  Pelanggan ,  Jakarta:  PT.  Elex  Media Komputido, 3002
Nasution,M.  Nur, Manajemen Mutu Terpadu( Total Quality Management ) ,
Bogor: Ghalia Indonesia 2005, Edisikedua
Rivai,  Veithzal  dan  Ella  Jauvani  Sagala, Manajemen  Sumber  Daya  Manusia untuk Perusahaan , Depok: Rajawali Press, 2013
Sumarsan,Thomas. Sistem  Pengendalian  Manajemen  Konsep  Aplikasi  dan
Pengukuran Kinerja , Jakarta: Indeks, 2009 Siswanto, PengantarManajemen , Jakarta: PT. BumiAksara, 2007 Tjiptono,Fandy  dan  Anastasia  Diana, Total  Quality  Management , Yogyakarta: Andi Offset, 1995 www. Haji.go.id