EFEK MEDIASI CUSTOMMER TRUST ATAS PENGARUH   WORD OF MOUTH , PERCEIVED QUALITY,  BRAND IMAGE   TERHADAP PURCHASE INTENTION (Study empiris atas permintaan Personal Computer di wilayah Jakarta, tahun 2015)
Tigor Sitorus
Roni Hartono

## Penulis
Tigor  Sitorus adalah  Dosen  Program  Studi  Magister  Manajemen  Universitas  Bunda  Mulia, Jakarta.
Roni Hartono adalah Mahasiswa Program Studi Magister Manajemen Universitas Bunda Mulia, Jakarta.

## Abstrak
Penelitian ini penting dilakukan, ditengah kemajuan teknologi  yang pesat, secara terotis dan  empiris  akan  berdampak  positif  bagi  mobilitas  dan  aksesibilitas  produk  personal  computer sehingga  dapat  mendongkrak  penjualan,  namun  pada  kenyataannya  adalah  berbeda,  dimana konsumen beralih kepada produk lain yang mampu memberikan manfaat “lebih” bagi konsumen seperti Smartphone dan Tablet.
Penelitian  Ini  Bertujuan  Melihat Efek  Mediasi  Custommer  Trust  Atas  Pengaruh      Word Of  Mouth  ,  Perceived  Quality,  Brand  Image    Terhadap  Purchase  Intention atas  permintaan personal computer di wilayah Jakarta pada tahun 2015.
Metode penelitian  yang dilakukan adalah dengan survey pada konsumen, dengan teknik analisis menggunakan Model  persamaan struktural  (SEM)  yang menggunakan software AMOS versi -22.
Hasil penelitian membuktikan bahwa pertama ; Word of  Mouth berpengaruh positif dan signifikan  terhadap Customer  Trust ,  kedua  ; Perceived  Quality berpengaruh  positif  dan signifikan  terhadap Customer  Trust ,  ketiga  ; Brand  Image berpengaruh  positif  dan  signifikan terhadap Customer Trust , keempat; Word of Mouth berpengaruh positif dan signifikan terhadap Purchase  Intention ,  kelima  ; Perceived  Quality berpengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap Purchase Intention , keenam  ; Brand Image berpengaruh positif tetapi  tidak signifikan terhadap
Purchase  Intention ,  ketujuh  ; Customer  Trust berpengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap Purchase  Intention . Secara  langsung,  variabel  Brand  Image hanya  berpengaruh  positif  namun tidak signifikan terhadap Purchase Intention .  Namun  Apabila variabel Brand Image dimediasi oleh  variabel Customer  Trust, maka  pengaruhnya  terhadap Purchase  Intention akan  lebih signifikan.

## Kata Kunci
Custommer Trust, Word Of Mouth , Brand Image , Perceived Quality, Purchase Intention

## PENDAHULUAN

## Latar Belakang Masalah
Perkembangan  teknologi  yang  semakin  pesat  mendorong  penciptaan  dan  pengembangan berbagai  produk  yang  canggih    dan  sesuai  dengan  permintaan  pasar.  Pengembangan  produk tersebut  salah  satunya  dalam  aspek  mobilitas  dan  aksesibilitas,  dimana  masyarakat  sekarang dapat  mencari  informasi  dan  menggunakan  teknologi  untuk  menunjang  pekerjaan    maupun kegiatan operasionalnya.
Sejak  munculnya Personal  Computer  (PC) pada  tahun  1940,  teknologi  terus dikembangkan  dan  mengalami  proses  penyempurnaan  oleh  manusia.  Awalnya  diproduksi komputer  portable  atau  yang  dikenal  dengan  sebutan  laptop  pada  tahun  1980an,  namun memasuki  tahun  milenium,  muncul  berbagai  telepon  seluler  yang  bisa  digunakan  tidak  hanya untuk berkomunikasi, tetapi juga bisa mengakses internet. Fenomena yang sekarang terjadi yaitu Smartphone dan Tablet yang  memiliki  fitur  semakin  lengkap,  mengadopsi  berbagai  fitur  yang ada di PC. Penjualan PC semakin tergerus dengan hadirnya Smartphone dan Tablet . Berikut ini merupakan data penjualan PC Periode 2011  – 2014 yang diambil dari IDC (International Data Corporation).
Fenomena  hadirnya Smartphone dan Tablet ternyata  berdampak  terhadap penjualan  PC, dimana  PC  tercatat  mengalami  penurunan  dari  95.913  unit  menjadi  80.772  unit  dalma  kurun waktu  3 tahun terakhir (2011  -  2014),  meskipun  pada sisi  lain, masih ada  vendor  yang mampu menunjukkan peningkatan angka penjualan PC. Hal ini membuktikan bahwa PC masih menjadi salah  satu  kebutuhan  yang  diminati  oleh  konsumen.  Menurut  Apkomindo  (Asosiasi  Pengusaha
Komputer  Indonesia),  penjualan Personal  Computer di  Indonesia  mengalami  penurunan  yang drastis sejak dua tahun terakhir yaitu sebanyak 34%.
Data  tersebut  berbanding  terbalik  dengan  penjualan Smartphone, dimana  pada  riset pendahulian  diketahui  bahwa    penjualan Smartphone mengalami  pertumbuhan  yang  positif. Persentase  pertumbuhan  selama  3  tahun  terakhir  menunjukkan  angka  yang  cukup  signifikan, yaitu di  atas 25%.  Hal ini bermakna bahwa penduduk yang memiliki Smartphone lebih banyak daripada jumlah penduduk yang memiliki PC.
Data  menurut  BPS,  persentase  masyarakat  Indonesia  lebih  banyak  memiliki  atau menguasai telepon seluler daripada komputer, sebagai berikut:
Tabel -1 : Persentase Rumah Tangga yang Memiliki/Menguasai Komputer
Menurut Klasifikasi Daerah, 2005 – 2013 Tahun Klasifikasi Daerah Perkotaan
+
Perdesaan Perkotaan Perdesaan 2005 7.65 0.62 3.65 2006 9.09 0.80 4.36 2007 11.51 1.80 5.88 2008 14.35 2.48 8.25 2009 17.37 3.38 10.16 2010 18.54 3.19 10.82 2011 20.54 4.22 12.30 2012 24.25 5.61 14.86 2013 24.97 6.33 15.62 Sumber: Diolah dari hasil Survei Sosial Ekonomi Nasional (Susenas)
Tabel -2 : Persentase Rumah Tangga yang Memiliki/Menguasai Telepon Seluler
Menurut Klasifikasi Daerah, Tahun 2005 - 2013
Tahun Klasifikasi Daerah Perkotaan + Perdesaan Perkotaan Perdesaan
2005 35.36 8.21 19.88 2006 40.96 12.27 24.60 2007 55.03 24.33 37.59 2008 66.61 38.15 51.99 2009 75.26 49.21 61.84 2010 83.11 61.01 72.00 2011 87.14 70.93 78.96 2012 90.61 76.54 83.52 2013 92.20 80.02 86.09
Sumber: Diolah dari hasil Survei Sosial Ekonomi Nasional (Susenas)
Peningkatan  terjadi  lebih  signifikan  pada  Telepon  Seluler  jika  dibandingkan  dengan Komputer.  Hal  ini    berkaitan dengan perubahan gaya hidup  yang terjadi,  dimana banyak anak muda menginginkan memiliki Smartphone karena orang-orang di sekelilingnya. Menurut sebuah survei  yang  dilakukan  oleh  eMarketer,  pembeli Smartphone di  Indonesia  kebanyakan  adalah anak  muda  di  bawah  usia  25  tahun.  Kalangan  muda  lebih  menyukai  perangkat  yang  mudah dibawa.  Meskipun  dari  sisi  PC  sudah  mengeluarkan Notebook atau  yang  lebih  dikenal  dengan laptop,  namun  penjualannya  tetap  tergerus  oleh  hadirnya Smartphone karena  lebih  ringan  dan lebih  kecil.  Bagi  orang  yang  memiliki  mobilitas  tinggi,  memang Smartphone dianggap  praktis, namun  ketika  memerlukan  proses  komputasi  yang  rumit,  maka  akan  membutuhkan  PC. Penjualan Smartphone dan Tablet yang  semakin  meningkat  beberapa  tahun  belakangan  ini menyebabkan  banyak  perusahaan  yang  semula  memproduksi  PC  melebarkan  produknya  ke Smartphone dan Tablet .
Secara  teoritis  dan  empiris,  bahwa  proses  pembelian  yang  dilakukan  oleh  konsumen sebelum  mencapai  tahap  keputusan  untuk  membeli  ( Purchase  Decision )  didahului  oleh  minat pembelian  (Kotler  dan  Keller,  2007).  Minat  beli  ( Purcahse  Intention )  akan  timbul  setelah melalui  serangkaian  evaluasi  dari  beberapa  alternatif  produk  (Kotler et  al. ,  2010).  Evaluasi tersebut menciptakan rangkaian pilihan dari berbagai produk yang ada. Word of Mouth (WOM) adalah komunikasi terhadap individu atau kelompok yang memberikan informasi mengenai suatu produk  /  jasa  yang  selanjutnya  direkomendasikan  (Brown  dan  Reingen,  1987). Brand  Image merupakan  seperangkat  hal  yang  ada  dalam  benak  konsumen  yang  terkait  pada  suatu  merek
(Schiffman dan Kanuk, 2000). Customer Trust adalah harapan konsumen kepada penyedia jasa untuk memenuhi janjinya (Sirdeshmukh et al. , 2002). Sedangkan Perceived Quality merupakan persepsi keseluruhan kualitas suatu produk oleh pelanggan berkaitan dengan harapannya (Aaker, 2009). Menurut Jansen et al. pada 2009, WoM yang positif akan membangun customer trust .
WOM  juga  dapat  meningkatkan  probabilitas  pembelian  oleh  konsumen  (Arndt,  1967), yang dibuktikan oleh Chinho et al. pada tahun 2013 bahwa WoM berpengaruh positif terhadap Purchase  Intention .  Wu  dan  Wang  (2011)  mendapatkan  bahwa  WoM  berpengaruh  positif terhadap Trust dan Purchase Intention pada 2 jenis produk yaitu shampoo ( low involvement ) dan laptop  ( high  involvement ).  Sedangkan  di  Indonesia,  Semuel  dan  Lianto  (2014)  melakukan penelitian terkait WoM, Brand Trust , Brand Image dan Minat Beli dengan hasil hubungan yang positif pada penjualan Smartphone .
Berbagai  penelitian sebelumnya  yang telah dilakukan memberikan hasil positif mengenai hubungan  antar  variabel  yang  akan  digunakan  dalam  penelitian  ini.  Namun  tidak  seluruh penelitian  terdahulu  memberikan  hasil  yang  positif  dan  signifikan.  Penelitian  yang  dilakukan oleh Omer Torlak (2014) mengenai pengaruh Word of Mouth secara elektronik terhadap Brand Image dan Purchase Intention memberikan hasil positif pada hubungan antara brand image dan purchase intention , tetapi  sebaliknya menolak hipotesis  yang diajukan tentang pengaruh positif word of  mouth secara elektronik  terhadap purchase intention . Temuan tersebut  berbeda dengan penelitian  yang  dilakukan  oleh  Hatane  Samuel  &  Adi  Sryanata  Lianto  (2014),  dimana  pada penelitian  ini  memberikan  hasil  bahwa electronic  word  of  mouth berpengaruh  positif  terhadap minat beli.

## Rumusan Masalah
Berdasarkan  data  yang  ada,  maka  perlu  dilakukan  penelitian  mengenai  motivasi  seorang calon  konsumen  untuk  melakukan  pembelian  terhadap Personal  Computer .  Rumusan  Masalah yang  ingin  dijawab  dalam  penelitian  ini  adalah  :  Bagaimana  meningkatkan Trust yang berdampak kepada peningkatan Purchase Intention pada penjualan Personal Computer ?
Dapat  dibuat  suatu  rumusan  permasalahan  asosiatif  yang  memiliki  hubungan  kausal  sebagai berikut :
1) Apakah Word of Mouth mempengaruhi Customer Trust ?
2) Apakah Perceived Quality mempengaruhi Customer Trust?
3) Apakah Brand Image mempengaruhi Customer Trust ?
4) Apakah Word of Mouth mempengaruhi Purchase Intention ?
5) Apakah Perceived Quality mempengaruhi Purchase Intention ?
6) Apakah Brand Image mempengaruhi Purchase Intention ?
7) Apakah Customer Trust mempengaruhi Purchase Intention ?

## Tujuan Penelitian
1. Menganalisis dan mengetahui pengaruh Word of Mouth terhadap Trust.
2. Menganalisis dan mengetahui  pengaruh Perceived Quality terhadap Customer Trust .
3. Menganalisis dan mengetahui pengaruh Brand Image terhadap Trust.
4. Menganalisis dan mengetahui  pengaruh Word of Mouth terhadap Purchase Intention.
5. Menganalisis dan mengetahui  pengaruh Perceived Quality terhadap Purchase Intention .
6. Menganalisis dan mengetahui  pengaruh Brand Image terhadap Purchase Intention.
7. Menganalisis dan mengetahui  pengaruh Custommer Trust terhadap Purchase Intention.

## Manfaat Penelitian
1) Manfaat  Akademik,  memberikan  kontribusi  berupa  usulan  pengembangan  model penelitian  empirik  tentang  pengaruh word  of  mouth , perceived quality,  brand  image , custommer trust terhadap purchase intention .
2) Manfaat  Praktis,  untuk  Praktisi,  penelitian  ini  diharapkan  dapat  bermanfaat  dalam pengambilan  keputusan  terkait  dengan  bagaimana  memberikan/menciptakan  minat pembelian oleh calon konsumen personal computer dengan menggunakan word of mouth , brand image , perceived quality , dan customer trust .

## TINJAUAN PUSTAKA

## Marketing
Pemasaran  adalah  suatu  proses  sosial  dan  manajerial  yang  didalamnya  individu  dan kelompok  mendapatkan  apa  yang  dibutuhkan  dan  inginkan  dengan  menciptakan,  menawarkan dan  mempertukarkan  produk  yang  bernilai  dengan  pihak  lain  (Kotler,  1997).    Banyak  yang menganggap  bahwa  pemasaran  sama  dengan  penjualan.  Namun  pada  dasarnya  penjualan merupakan  salah  satu  bagian  dari  pemasaran.  Penjualan  hanya  berfokus  pada  kebutuhan,
sedangkan  pemasaran  memiliki  fokus  yang  lebih  luas  daripada  itu,  yaitu  kebutuhan  dan keinginan  konsumen.  Keinginan  dapat  dikatakan  sebagai  penjualan  yang  potensial  untuk diusahakan karena akan dibeli oleh konsumen.
Menurut  Umar  (2005),  pemasaran  meliputi  keseluruhan  sistem  yang  berhubungan  dengan kegiatan-kegiatan  usaha  yang  bertujuan  merencanakan,  menentukan  harga,  hingga mempromosikan  dan  mendistribusikan  barang-barang  atau  jasa  yang  akan  memuaskan kebutuhan  pembeli,  baik  yang  aktual  maupun  potensial.  Pada  dasarnya  pengertian  pemasaran adalah suatu proses penyelarasan antara kemampuan perusahaan (industri), kebutuhan pelanggan (pasar)  untuk  mencapai  tujuan  perusahaan.  Semua  perusahaan  memiliki  sejumlah  kemampuan yang unik dalam menyerap informasi dalam bentuk sumber daya dan keterampilan manajemen, tetapi tidak semua perusahaan dapat menjamin bahwa
ia  dapat  mengambil  keuntungan  dari  semua  peluang  yang  ada  di  pasar  secara  efektif  dalam berkomunikasi dengan pelanggan.

## Marketing Mix
Bauran  Pemasaran  ( Marketing  Mix )  adalah  kombinasi  dari  empat  variabel  atas kegiatan  yang  merupakan  inti  dari  sistem  pemasaran  perusahaan  yang  menutur  Kotler  dan Armstrong  (2004)  terdiri  atas  4  unsur  yakni  ;    Product  (produk),  adalah  segala  sesuatu  yang ditawarkan ke suatu pasar untuk memenuhi keinginan atau kebutuhan, sedangkan dalam makna sempit  produk  adalah  sekumpulan  atribut  fisik  yang  terkait  dalam  sebuah  bentuk  yang  dapat diidentifikasi,  Price  (harga),  adalah  sejumlah  uang  yang  akan  dibayarkan  oleh  konsumen  atau pelanggan  untuk  mendapatkan  suatu  produk  dari  perusahaan,    Promotion  (promosi),  adalah aktivitas  untuk  mengkomunikasikan  berbagai  keunggulan  yang  dimiliki  suatu  produk,  dan mempengaruhi  target  market  untuk  membeli  produk  tersebut,  Place  (tempat),  Distribusi merupakan  tempat  termasuk  berbagai  kegiatan  yang  dilakukan  oleh  perusahaan  agar  produk dapat diperoleh dan tersedia bagi konsumen.
Dari  definisi  yang  ada,  dapat  maka  bauran  pemasaran  adalah  alat  pemasaran  yang  terdiri  dari produk,  harga  promosi,  dan  tempat  yang  digunakan  oleh  perusahaan  untuk  mencapai  pasar sasaran yang dituju.

## Word of Mouth (WOM)
Word  of  Mouth secara  luas  dianggap  sebagai  pengaruh  yang  kuat  di  pasar konsumen,  terutama  pada  pencarian  informasi  konsumen  dan  pengambilan  keputusan selanjutnya. Brown dan Reingen (1987) mengemukakan bahwa Word of Mouth atau komunikasi dari  mulut  ke  mulut  merupakan  proses  komunikasi  yang  berupa  pemberian  rekomendasi  baik secara  individu  maupun  kelompok  terhadap  suatu  produk  atau  jasa  yang  bertujuan  untuk memberikan  informasi  secara  personal. Word  of  Mouth dapat  menjadi  metode  pemasaran  yang efektif,  karena  disampaikan  dari,  untuk  dan  oleh  konsumen  yang  satu  kepada  konsumen  yang lainnya.  Promosi  menggunakan  WoM  juga  tidak  membutuhkan  biaya  yang  besar,  pelanggan yang  puas  akan  menyebarkan  informasi  mengenai  produk  atau  jasa  yang  dia  beli  (Kotler  dan Keller, 2007).
Siverman  (2001)  berpendapat  bahwa  komunikasi Word  of  Mouth merupakan komunikasi  interpersonal  yang  terjadi  antara  individu  satu  dengan  individu  yang  lain berdasarkan  pada  pengalaman  yang  dimiliki  oleh  masing-masing  individu  terhadap  suatu perusahaan  atau  produk  baik  yang  berupa  barang  maupun  jasa.  Hughes  (2005)  mengemukakan bahwa  jenis-jenis  komunikasi Word  of  Mouth dapat  dikelompokkan  menjadi  2  jenis  yaitu komunikasi Word of Mouth positif dan komunikasi Word of Mouth negatif. Komunikasi WOM positif  merupakan  proses  penyampaian  informasi  dari  mulut  ke  mulut  yang  dilakukan  oleh individu yang satu ke individu lain berdasarkan pengalaman yang bersifat positif terhadap suatu produk,  jasa,  maupun  perusahaan.  Sementara  itu,  komunikasi  WOM  negatif  merupakan  proses interaksi  dari  mulut  ke  mulut  yang  didasarkan  pada  pengalaman  negatif  yang  diperoleh  dari individu yang satu ke individu yang lain terhadap suatu produk, jasa, atau perusahaan.
Pengalaman  yang  bersifat  positif  mengandung  arti  bahwa  pengalaman  yang diperoleh  seseorang  atau  individu  baik  secara  langsung  maupun  tidak  langsung  terhadap penggunaan  suatu  produk,  jasa,  atau  perusahaan  disertai  dengan  kepuasan  atau  terpenuhinya harapan individu tersebut. Sebaliknya, pengalaman yang bersifat negatif merupakan pengalaman yang diperoleh individu baik secara langsung maupun tidak langsung yang tidak disertai dengan kepuasan.  Dengan  kata  lain,  produk  atau  jasa  yang  dikonsumsi  tidak  dapat  memenuhi  harapan (Hughes, 2005).
Hughes  (2005)  mengklasifikasikan  komunikasi Word  of  Mouth menjadi  9  level  atau  tingkatan yang dimulai dari minus 4 hingga plus 4. Pada tingkatan minus 4, informasi  yang disampaikan melalui  mulut  ke  mulut  adalah  hal-hal  yang  bersifat  negatif,  sedangkan  pada  tingkatan  plus  4 informasi  yang  disampaikan  adalah  hal-hal  yang  bersifat  positif.  Komunikasi  WOM  positif tergolong dalam tingkatan atau level plus 1 hingga plus 4, sedangkan komunikasi WOM negatif tergolong  dalam  level  minus  1  hingga  minus  4.  Tingkatan-tingkatan  tersebut  adalah  sebagai berikut :

## Perceived Quality:
Persepsi  kualitas  ( Perceived  Quality )  merupakan  persepsi  pelanggan  terhadap keseluruhan kualitas atau keunggulan suatu produk atau jasa layanan berkaitan dengan apa yang diharapkan  pelanggan  (Aaker,  2009).  Aaker  (2009)  menegaskan  satu  hal  yang  harus  selalu diingat,  yaitu  bahwa  persepsi  kualitas  merupakan  persepsi  para  pelanggan,  oleh  sebab  itu persepsi  kualitas  tidak  dapat  ditetapkan  secara  obyektif.  Persepsi  terhadap  kualitas  yang  positif dapat  dibangun  melalui  upaya  identifikasi  dimensi  kualitas  yang  dianggap  penting  oleh pelanggan,  dan  membangun  persepsi  terhadap  kualitas  pada  dimensi  penting  merek  tersebut (Robbins  dan  Judge,  2008).  Jika  suatu  produk  mempunyai  persepsi  kualitas  yang  buruk,  maka akan berpengaruh terhadap merek dari produk tersebut. Ini berarti bahwa semakin tinggi persepsi kualitas  yang  dirasakan  oleh  konsumen,  maka  akan  semakin  tinggi  pula  kesediaan  konsumen tersebut untuk akhirnya membeli (Chapman dan Wahlers, 2009)

## Brand Image
Martineau  (1958)  memperkenalkan konsep brand image dan didefinisikan  sebagai cara  dimana  pikiran  konsumen  menggambarkan  toko/produk,  sebagian  dengan  kualitas fungsional  dan  sebagian  atmosfernya  atribut  psikologis. Brand  Image merupakan  persepsi konsumen  terhadap  sebuah  merek,  yang  nampak  dari    kumpulan  hal  mengenai  merek  tersebut dalam ingatan konsumen (Keller, 2013).
Brand  image adalah  sekumpulan  yang  saling  berhubungan  mengenai  suatu  merek yang  tersimpan  dalam  benak  atau  ingatan  konsumen  (Schiffman  dan  Kanuk,  2006).  Schiffman dan Kanuk menyebutkan faktor-faktor pembentuk citra merek adalah sebagai berikut : Kualitas atau  mutu,  berkaitan  dengan  kualitas  produk  barang  yang  ditawarkan  oleh  produsen  dengan
merek  tertentu,  Dapat  dipercaya  atau  diandalkan,  berkaitan  dengan  pendapat  atau  kesepakatan yang dibentuk oleh masyarakat tentang suatu produk yang dikonsumsi, Kegunaan atau manfaat, yang  terkait  dengan  fungsi  dari  suatu  produk  barang  yang  bisa  dimanfaatkan  oleh  konsumen, Pelayanan,  yang  berkaitan  dengan  tugas  produsen  dalam  melayani  konsumennya,  Resiko, berkaitan  dengan  besar  kecilnya  akibat  atau  untung  dan  rugi  yang  mungkin  dialami  oleh konsumen, Harga, yang dalam hal ini berkaitan dengan tinggi rendahnya atau banyak sedikitnya jumlah  uang  yang  dikeluarkan  konsumen  untuk  mempengaruhi  suatu  produk,  juga  dapat mempengaruhi  citra  jangka  panjang,  Citra  yang  dimiliki  oleh  merek  itu  sendiri,  yaitu  berupa pandangan, kesepakatan dan informasi yang berkaitan dengan suatu merek dari produk tertentu.

## Customer Trust
Trust merupakan keyakinan satu  pihak mengenai maksud dan perilaku pihak  yang lainnya.  Dengan  demikian Customer  Trust didefinisikan  sebagai  harapan  konsumen  bahwa penyedia  produk  atau  jasa  dapat  dipercaya  atau  diandalkan  dalam  memenuhi  janjinya (Sirdeshmukh et  al. ,2002).  Konsumen  yang  memiliki  kepercayaan  terhadap  suatu  perusahaan akan  memiliki  harapan  bahwa  perusahaan  tersebut  menagmbil  tindakan  yang  berdasarkan kepentingan  konsumen  (Nguyen et  al. ,  2013).  Kepercayaan  adalah  faktor  yang  sangat  penting dalam  lingkungan  bisnis  yang  kompetitif  saat  ini.  Kepercayaan  merupakan  sesuatu  yang  tidak terlihat,  namun  menjadi  pertimbangan  konsumen  untuk  membeli  suatu  produk  /  jasa  dengan keyakinan bahwa apa yang dijanjikan akan ditepati (Dunn, 2004).

## Purchase Intention
Minat  beli  ( Purchase  Intention )  menurut  Fishbein  &  Ajzen  (1975),  sebagai prediktor tunggal paling akurat pada kemungkinan pembelian oleh konsumen. Purchase Intention merupakan  kemungkinan  yang  ada  pada  seorang  konsumen  untuk  membeli  produk, mempertimbangkan  untuk  membeli  produk,  atau  bahkan  merekomendasikan  produk  kepada orang lain (Lin dan Lu, 2010).
Minat  beli  adalah  tahap  kecenderungan  responden  untuk  bertindak  untuk  bertindak  sebelum keputusan membeli benar-benar dilaksanakan. Terdapat  perbedaan antara  pembelian aktual dan minat  pembelian.  Bila  pembelian  aktual  adalah  pembelian  yang  benar-benar  dilakukan  oleh
konsumen,  maka  minat  pembelian  adalah  niat  untuk  melakukan  pembelian  pada  kesempatan mendatang. Meskipun merupakan pembelian yang belum tentu akan dilakukan pada masa mendatang  namun  pengukuran  terhadap  minat  pembelian  umumnya  dilakukan  guna memaksimumkan prediksi terhadap pembelian aktual itu sendiri.
Swastha dan  Irawan  (2005)  mengatakan ketika seseorang merasa senang  dan puas maka akan meingkatkan minat  belinya terhadap  suatu produk. Hal  ini berarti bahwa minat  beli dipengaruhi  oleh  factor  emosi  dan  perasaan.  Tidak  ada  pembelian  yang  terjadi  jika  konsumen tidak pernah menyadari kebutuhan dan keinginannya. Pengenalan masalah ( problem recognition ) terjadi  ketika  konsumen  meilhat  adanya  perbedaan  yang  signifikan  antara  apa  yang  dia  miliki dengan apa yang dia butuhkan. Berdasarkan pengenalannya akan masalah selanjutnya konsumen mencari atau mengumpulkan informasi sebanyak mungkin tentang produk yang dia inginkan.
Terdapat  dua  sumber  informasi  yang  digunakan  ketika  menilai  suatu  kebutuhan fisik,  yaitu  persepsi  individual  dari  tampilan  fisik  dan  sumber  informasi  luar  seperti  persepsi konsumen  lain.  Selanjutnya  informasi-informasi  yang  telah  diperoleh  digabungkan  dengan informasi  yang  telah  dimiliki  sebelumnya.  Semua  input  berupa  informasi  tersebut  membawa konsumen  pada  tahap  dimana  dia  mengevaluasi  setiap  pilihan  dan  mendapatkan  keputusan terbaik  yang  memuaskan  dari  perspektif  dia  sendiri.  Tahapan  terakhir  ada  tahap  dimana konsumen memutuskan untuk membeli atau tidak membeli produk.
Menurut  Ferdinand  (2002),  minat  beli  dapat  diidentifikasi  melalui  indikator- indikator  sebagai  berikut  :  Minat  transaksional,  yaitu  kecenderungan  seseorang  untuk  membeli produk.  Minat  refrensial,  yaitu  kecenderungan  seseorang  untuk  mereferensikan  produk  kepada orang  lain.  Minat  preferensial,  yaitu  minat  yang  menggambarkan  perilaku  seseorang  yang memiliki  prefrensi  utama  pada  produk  tersebut.  Preferensi  ini  hanya  dapat  diganti  jika  terjadi sesuatu  dengan  produk  prefrensinya.  Minat  eksploratif,  minat  ini  menggambarkan  perilaku seseorang  yang  selalu  mencari  informasi  mengenai  produk  yang  diminatinya  dan  mencari informasi untuk mendukung sifat-sifat positif dari produk tersebut.
Berdasarkan dukungan landasan teoritik yang diperoleh dari hasil eksplorasi teori yang dijadikan rujukan konsepsional variabel penelitian, maka dapat disusun model penelitian  sebagai berikut :

## METODE PENELITIAN

## Desain Penelitian
Penelitian  yang  dilakukan  memiliki  hubungan  Kausal,  variabel  dependent  akan dipengaruhi  oleh  variabel  independent.  Terdapat  masing-masing  tiga  variabel  independent  dan satu  variabel  dependent.  Tingkat  keterlibatan  peneliti  dalam  penelitian  ini  moderate,  dimana peneliti  melakukan  survey  untuk  mengetahui  penilaian  dari  konsumen  mengenai  variabel. Kuesioner  disebarkan  untuk  menilai Word  of  Mouth , Brand  image , Customer  Trust , Perceived Quality dan Purchase  Intention .  Berdasarkan  klasifikasi  desain  penelitian,  maka  penelitian  ini dikategorikan  sebagai  penelitian  deskriptif.  Penelitian  deskriptif  merupakan  penelitian  yang biasanya  didesain  untuk  menyediakan  kesimpulan  dari  beberapa  aspek  lingkungan  ketika terdapat hipotesis yang bersifat tentatif dan spekulasi secara alami (Aaker et al. , 2012).
Penelitian ini dilakukan dalam jangka waktu 3 bulan, yaitu sejak bulan Maret 2015 hingga Juni 2015,  dengan  menggunakan  metode  pengembangan cross  sectional ,  yang juga  dikenal  sebagai penelitian  sekali  bidik  ( onesnapshot ),  merupakan  penelitian  yang  pengumpulan  datanya dilakukan pada suatu titik waktu tertentu.

## Operasionalisasi Variabel dan Skala Pengukuran
Penelitian ini menggunakan 3 (tiga) variable independen, yaitu ; Word of Mouth (WOM) , Perceived  Quality (PQ),  Brand  Image  (BI) , dan  1  (satu)  variabel  mediasi  yaitu  ; Custommer Trust (CT) serta 1 (satu) variabel dependen yaitu Purchase Intention (PI) . Variabel – variabel  ini menggambarkan  persepsi,  sikap  dan  perilaku  sehingga  alat  ukur  yang  digunakan  yaitu  item pernyataan. Operasionalisasi dari setiap variabel tersebut adalah sebagai berikut :
Tabel – 3 : Operasionalisasi Variabel Variabel Judul Sumber Indikator Skala Penilaian Word of Mouth Pengaruh
privacy, brand
name , dan word
of mouth
terhadap brand trust dan brand commitment pada pembelian gadget secara
online di Surabaya. Mardiana / 2013 Menerima rekomendasi  teman mengenai produk.
Skala Rating
Memiliki kepercayaan terhadap  penjualan produk. Skala Rating Sering berkomunikasi dengan teman mengenai pembelian produk. Skala Rating The Impacts of Electronic Word of Mouth on
Brand Equity in
the Context of
Social Media Severi et
al. / 2014
Mendapatkan informasi yang cukup lengkap mengenai produk dari relasi. Skala Rating Informasi yang didapatkan mengenai produk up-to-date . Skala Rating
Brand
The Impacts of Severi et Memilih produk  Skala
Image Electronic Word of Mouth on Brand Equity in the Context of Social Media al. / 2014 yang memiliki citra yang bersih. Rating Memilih produk yang telah mapan. Skala Rating The Mediating Role of Customer Trust on Customer Loyalty Nguyen et al. / 2013 Membandingkan citra  produk  yang ingin  dibeli  dengan pesaing. Skala Rating
Variabel Judul
Sumber Indikator Skala
Penilaian Memikirkan salah satu nama / merek
lebih dahulu untuk produk.
Skala Rating Customer Trust The Mediating Role of Customer Trust on Customer
Loyalty Nguyen et al. /
2013
Perusahaan yang memproduksi
produk mengutamakan integritas. Skala Rating Perusahaan memiliki pekerja yang  ahli  dalam menghasilkan produk. Skala
Rating The influences of electronic
word-of-mouth message appeal Wu dan Wang / 2011 Produk telah sesuai dengan harapan
saya. Skala Rating Perusahaan yang  Skala
and message
source
credibility on brand attitude membuat produk
akan berusaha untuk  memuaskan pelanggan. Rating Pengaruh privacy,  brand name ,  dan word of
mouth
terhadap brand
trust dan brand commitment pada  pembelian
gadget secara online
di Surabaya
Mardiana / 2013 Merasa nyaman dengan produk. Skala
Rating
Informasi mengenai produk bisa dipercaya. Skala Rating Perceived Quality
The Impacts of Electronic Word
of Mouth on
Brand Equity in
the Context of
Social Media
Severi et al. / 2014 Memberikan layanan secara cepat  pada  waktu yang dijanjikan. Skala Rating Keluhan  pelanggan ditangani secara
efektif.
Skala Rating Memberi  informasi kepada  pelanggan tentang waktu tepat Skala
Rating
Variabel Judul
Sumber Indikator
Skala
Penilaian suatu  layanan  akan dilakukan. Memberikan Skala
perhatian kepada pelanggan. Rating
Purchase Intention The influences of electronic word-of-mouth message appeal and message source credibility on brand attitude Wu dan Wang / 2011 Kesediaan untuk membeli produk saat tinggi. Skala Rating The Role of
Product Involvement,
Knowledge,  and
Perceptions in Explaining Consumer Purchase Behaviour of Counterfeits:
Direct and Indirect Effects Bian dan Moutinho
/ 2011 Mengganggap produk  merupakan sesuatu yang penting. Skala Rating Merupakan  produk
yang menarik. Skala Rating Peduli dengan produk  yang  akan dibeli. Skala
Rating
Merasa  bosan  saat orang lain membicarakan mengenai produk.
Skala Rating

## Sumber : Dikembangkan dalam studi ini
Skala  pengukuran  merupakan  kesepakatan  yang  digunakan  sebagai  acuan  untuk menentukan  panjang  pendeknya  interval  yang  ada  dalam  alat  ukur,  sehingga  alat  ukur  tersebut bila  digunakan  dalam  pengukuran  akan  menghasilkan  data  kuantitatif  (Sugiyono,  2011). Berbagai  skala  pengukuran  yang  digunakan  dalam  penelitian  adalah  Skala  Likert,  Skala
Guttman, Semantic Deferential, dan Rating Scale . Penelitian ini menggunakan skala pengukuran dengan Rating  Scale ,  yang  merupakan  skala  yang  memiliki  corak  yang  berbeda  dibanding  tiga skala  pengukuran  lainnya.  Ketiga  skala  pengukuran  lainnya  memperoleh  data  kualitatif  yang kemudian  dikuantitatifkan,  sedangkan  pada Rating  Scale data  mentah  yang  diperoleh  berupa angka  kemudian  ditafsirkan  dalam  pengertian    kualitatif  (Sugiyono,  2011).  Peneliti menggunakan Rating Scale dengan skala angka mulai dari 1 hingga 10.

## Populasi dan Sampel
Spiegel  (1992)  menyatakan  bahwa  populasi  adalah  keseluruhan  unit  (yang  telah ditetapkan)  mengenai  dan  dari  mana  informasi  yang  di  inginkan.  Populasi  penelitian  dapat berbeda-beda  sesuai  dengan  masalah  yang  akan  diseldiiki.  Populasi  itu  dapat  berupa  manusia, benda, objek tertentu, peristiwa, tumbuh-tumbuhan, hewan dan sebagainya. Penelitian dilakukan pada  Provinsi  DKI  Jakarta,  dengan  pertimbangan  bahwa  persentase  jumlah  penduduk  yang memiliki/menguasai komputer di Jakarta merupakan yang terbesar yang ada di Indonesia. Maka populasi  dari  penelitian  ini  adalah  seluruh  penduduk  DKI  Jakarta,  yaitu  sebanyak  9.988.495 orang.
Menurut  Sugiyono  (2011)  sampel  adalah  bagian  dari  jumlah  dan  karakteristik  yang dimiliki  oleh  populasi  tersebut.  Metode  Sampling  yang  digunakan  yaitu probability  sampling dengan  teknik simple  random  sampling .  Terdapat  peluang  yang  sama  bagi  setiap  anggota populasi untuk menjadi sampel, dengan pengambilan secara acak tanpa memperhatikan tingkatan dalam populasi.Jumlah sampel untuk  penelitian ini  dapat  dihitung dengan menggunakan  rumus Slovin sebagai berikut :

## 𝑛 = 𝑁 1 + 𝑁𝑒 2
Dimana  n  =  jumlah  sampel,  N  =  jumlah  populasi,  dan  e  =  batas  toleransi  kesalahan  ( error tolerance ).
Jika dihitung dengan batas kesalahan 5%, maka jumlah sampel yang dibutuhkan dalam penelitian ini adalah :
𝑛 = 𝑁 1 + 𝑁𝑒 2 = 9.988.495 1 + 9.988.495 𝑥 0.05 2 = 9.988.495
24.972,2375 = 400 orang
Menurut  Ferdinand  (2002),  sampel  yang  baik  untuk Maximum  Likelihood yaitu  antara 100-200  sampel.  Maka  jumlah  sampel  yang  dihitung  dengan  menggunakan  rumus  Slovin  tidak bisa digunakan dalam penelitian ini.
Berdasarkan  pernyataan  Supranto  (2001)  bahwa  ukuran  sampel  yang  baik  dapat  ditentukan dengan  jumlah  indikator  operasional  dikalikan  lima  sampai  sepuluh,  maka  sampel  penelitian didapatkan sebagai berikut : 24 pernyataan x 5 =120 sampel.
Jumlah sampel sebanyak 120 sesuai dengan kriteria ukuran sampel yang baik menurut Ferdinand (2002).  Pelaksanaan  pengambilan  sampel  dan  jumlah  sampel  berdasarkan  keterbatasan  peneliti dalam hal biaya dan waktu.

## Sumber Data
Sumber primer adalah sumber data yang langsung memberikan data kepada pengumpul data sedangkan  sumber  sekunder  adalah  sumber  yang  tidak  langsung  memberikan  data  kepada pengumpul  data,  misalnya  lewat  dokumen  atau  orang  lain  (Sugiyono,  2012).  Data  yang dipergunakan dalam penelitian ini adalah sebagai berikut :
1) Data Primer, Pengertian data primer adalah data yang dihasilkan oleh peneliti yang secara spesifik  ditujukan  untuk  satu  permasalahan  riset  tertentu  (Malhotra,  2010).  Untuk mendapatkan data primer ini, digunakan kuesioner sebagai alat bantu untuk pengumpulan data.
2) Data  Sekunder  ;  Marican  (2005)  mengatakan  data  sekunder  adalah  data  yang  telah dikumpulkan oleh pengkaji lain. Data sekunder dalam penelitian ini diperoleh dari buku- buku teori, jurnal penelitian, dan laporan statistik yang didapatkan dari internet berkaitan dengan penelitian yang dilakukan.

## Instrumen Penelitian
Instrumen  penelitian    adalah  alat  bantu  yang  dipilih  dan  digunakan  oleh  peneliti  dalam kegiatannya  mengumpulkan  data  agar  kegiatan  tersebut  menjadi  sistematis  dan  dipermudah olehnya.  (Arikunto,  2010).  Instrumen  yang  digunakan  dalam  penelitian  ini  adalah  kuesioner. Menurut  Arikunto  (2010),  kuesioner  atau  angket  adalah  pernyataan  tertulis  yang  digunakan untuk memperoleh informasi  dari responden dalam arti laporan tentang pribadi atau hal-hal yang ia ketahui. Angket  atau  kuesioner merupakan tehnik  pengumpulan data  yang dilakukan dengan
cara memberi seperangkat  pertanyaan atau pernyataan tertulis  kepada responden untuk  dijawab (Sugiyono,  2011).  Kuesioner  atau  angket  yang  digunakan  dalam  penelitian  ini  adalah  jenis kuesioner atau angket langsung yang tertutup karena responden hanya tinggal memberikan tanda pada salah satu jawaban yang dianggap benar.

## Teknik Analisis
Analisis  dalam  penelitian  ini  dilakukan  dengan  menggunakan  model  SEM  ( Structural Equation  Modelling ).  SEM  merupakan  gabungan  dari  dua  metode  statistik  yang  terpisah  yaitu analisis  factor yang  dikembang  di  fakultas  psikologi  dan  psikometri,  serta  model  persamaan simultan  ( simultaneous  equation  modeling )  yang  dikembangkan  oleh  disiplin  ilmu  ekonomi, khususnya  di  ekonometrika  (Ghozali,  2008).  SEM  dianggap  sebagai  suatu  alat  statistik  yang sangat  berguna  bagi  para  peneliti  pada  seluruh  bidang  ilmu  sosial  (ekonomi,  sosiologi, anthropoligi,  psikologi,  dan  lain  sebagainya).  SEM  telah  menjadi  wajib  digunakan  dalam penelitian non eksperimental, dimana metode untuk pengujian teori belum dikembangkan secara menyeluruh.    SEM  dikenal  juga  sebagai Analysis  of  Covariance  Structures atau  disebut  juga model sebab akibat ( causal modeling ). Dengan semakin dikenalnya SEM, maka banyak software yang menawarkan SEM.
Penelitian dengan model SEM ini akan dikelaloa dengan menggunakan software AMOS. AMOS merupakan kependekan dari Analisis of Moment Structures yang digunakan sebagai pendekatan umum analisis data dalam Model Persamaan Struktural ( Structural Equation Modelling ). Dengan menggunakan  AMOS  maka  perhitungan  rumit  dalam  SEM  akan  jauh  lebih  mudah  dilakukan dibandingkan  dengan  menggunakan  perangkat  lunak  lainnya.  Lebih  lagi  penggunaan  AMOS akan mempercepat dalam membuat spesifikasi, melihat serta melakukan modifikasi model secara grafik dengan menggunakan tool yang sederhana.

## ANALISIS DAN HASIL PENELITIAN
Analisis Structural Equation Modeling (SEM)

## Analisis Kecocokan Model SEM
Pengujian model meliputi uji kesesuaian model secara keseluruhan ( overall model fit test ) dan  uji  secara  individual  kebermaknaan  ( test  of  significance )  hasil  estimasi  parameter  model. Pengujian pertama erat  berhubungan dengan persoalan generalisasi,  sebagaimana hasil  estimasi
parameter  model  dapat  diberlakukan  terhadap  populasi.  Sedangkan  pengujian  kedua berhubungan dengan menguji hipotesis penelitian yang diajukan.
Pengujian  kesesuaian  model  secara  keseluruhan  dilakukan  dengan  menggunakan  ukuran goodness  of  fit  test (GFT),  sedang test  of  significance dilakukan  dengan  menggunakan  statistik uji t, sama seperti menguji koefisien regresi klasik biasa, dengan menggunakan taraf signifikansi (α) 5%. Artinya, nilai statistik t kritis yang ditetapkan adalah sebesar 1,96 (Ghozali, 2008).
Ukuran  kesesuaian  absolut  ( absolute  fit  measures )  menginformasikan  kemampuan  model untuk  mengestimasi  secara  absolut  matriks  kovariansi  populasi  berdasarkan  matriks  kovariansi sampel (Ghozali, 2008).
1. Chi-Square (X 2 )
Chi-Square  merupakan  criteria fit  indices yang  dikembangakn  oleh  Joreskog  (1969). Nilai  chi-square  menunjukkan  adanya  penyimpangan  antara sample  covariance  matrix dan model covariance  matrix .  Namun  niali  chi-square  hanya  akan  fit  apabila  ukuran  sampel  yang digunakan  adalah  besar  dan  memenuhi  asumsi multivariate  normality .  Fungsi  chi-square dirumuskan sebagai berikut X 2 = (N-1) F, dimana N sama dengan besarnya sampel dan F sama dengan discrepancy -nya  (perbedaan).  Model  dikatakan  fit  dan  vald  jika  mempunyai  nilai  chi- square  (P)  >  0,05  (Ghozali,  2008).  Dari  hasil  perhitungan  AMOS  22.00  didapatkan  nilai  Chi- Square (X 2 ) sebesar 458.669, berarti model ini fit dan valid.

## 2. RMSEA ( Root Means Square Error of Approximation )
RMSEA merupakan criteria fit indices yang dikembangkan oleh Steiger dan Lind (1980). RMSEA  merupakan  ukuran fit paling  popular  dan  banyak  digunakan  peneliti  di  bidang  SEM. Hal  ini  karena  nilai  RMSEA  tidak overestimate atau underestimate dan  tidak  tergantung  dari besarnya jumlah sampel. RMSEA mengukur penyimpangan nilai parameter suatu model dengan matriks kovarians populasinya. Nilai RMSEA yang ≤ 0,08 mengindikasikan fit model yang baik. Berdasarkan perhitungan AMOS 22.00 didapatkan nilai RMSEA sebesar 0.076, sehingga model dapat dikatakan fit .

## 3. CMIN / DF
CMIN  /  DF  atau  disebut normal  chi-square merupakan  criteria fit  indices yang dikembangkan Wheaton (1977). Jika nilai CMIN / DF < 2 maka model dapat diterima (Ghozali,
2008). Berdasarkan perhitungan dengan menggunakan AMOS 22.00 didapatkan nilai CMIN/DF sebesar 1.895, maka model telah fit .

## 4. GFI ( Goodness of Fit Index )
Alat  uji  GFI  memungkinkan  pengaruh  jumlah  sampel  menjadi  kurang  sensitive  dalam proses pengambilan keputusan. Nilai GFI ( Goodness of Fit Index ) yang diharapkan yaitu ≥ 0.90. Jadi  jika  nilai  P  ≥  0.90  mengindikasikan fit model  yang  baik.  Dari  hasil  perhitungan  AMOS 22.00 didapatkan nilai GFI sebesar 0.795 yang merupakan hasil marginal, sehingga model dapat dikatakan telah marginal fit .

## 5. AGFI ( Adjusted Goodness of Fit Index )
Nilai  AGFI  ( Adjusted  Goodness  of  Fit  Index )  yangdiharapkan  adalah  ≥  0.90.  Jadi  jika nilai  P  ≥  0.90  mengindikasikan fit model  yang  baik.  Dari  hasil  perhitungan  AMOS  22.00 didapatkan  nilai  AGFI  sebesar  0.746  yang  merupakan  hasil  marginal,  sehingga  model  dapat dikatakan telah marginal fit .

## 6. TLI ( Tucker Lewis Index )
TLI  merupakan  criteria fit  indices yang  dikembangkan  Tucker  dan  Lewis  (1973).  TLI merupakan  salah  satu  fit  index  yang  tidak  terpengaruh  ukuran  sampel.  Nilai  TLI  yang direkomendasikan untuk indikasi model fit adalah > 0,90. Berdasarkan hasil pengolahan AMOS 22.00, diperoleh angka TLI sebesar 0.909, berarti model telah fit .

## 7. NFI ( Normed Fit Index )
Indeks  ini pada dasarnya membandingkan chi-square hitung pada berbagai  model. Nilai NFI  yang  direkomendasikan  untuk  indikasi  model fit adalah  ≥  0,90.  Berdasarkan  hasil pengolahan  AMOS  22.00,  diperoleh  angka  NFI  sebesar  0.846  yang  merupakan  hasil  marginal, sehingga model dapat dikatakan marginal fit .

## 8. CFI ( Comparative Fit Index )
Indeks  ini  membandingkan  angka  NCP  ( Non  Centrality  Parameter )  pada  berbagai  model. Nilai  CFI  yang  direkomendasikan  untuk  indikasi  model fit adalah  ≥  0,90.  Berdasarkan  hasil pengolahan AMOS 22.00, diperoleh angka CFI sebesar 0.920, berarti model telah fit Hasil pengukuran full model AMOS 22.0 yang dilakukan disajikan dalam tabel di bawah ini :
Tabel – 4 :  Hasil Pengujian Kelayakan Full Model Penelitian Structural Equation Model (SEM)
Goodness of fit-index Cut-off value Hasil Evaluasi Chi-Square > 0.05 458.669 Baik RMSEA ≤ 0.08 0.076 Baik CMIN / DF < 2 1.895 Baik GFI ≥ 0.90 0.795 Marginal AGFI ≥ 0.90 0.746 Marginal TLI > 0.90 0.909 Baik NFI > 0.90 0.846 Marginal CFI ≥ 0.90 0.920 Baik
Sumber : Hasil olah data Amos 22.00
Dari tabel diatas dapat dikatakan bahwa secara keseluruhan model ini sudah fit dan penelitian dapat dilanjutkan untuk pengujian berikutnya.

## Pengujian Hipotesis
Analisis pengaruh dilakukan untuk menganalisa kekuatan pengaruh antar  pengaruh totalnya. Efek langsung ( direct effect ) adalah koefisien dari semua garis koefisien dengan anak panah satu ujung.  Efek  tidak  langsung  ( indirect  effect )  adlaah  efek  yang  muncul  melalui  sebuah  variabel antara. Efek total adalah efek dari berbagai hubungan.
Untuk  mempermudah  perhitungan  pengaruh  antar  konstruk,  baik  pengaruh  yang  langsung maupun  yang  tidak  langsung  serta  pengaruh  totalnya,  dari  hasil  pengolahan  data  AMOS  22.00 didapatkan  gambar  model  akhir  hasil  penelitian  yang  dilengkapi  dengan  angka  koefisiennya seperti dibawah ini.
Gambar 4.15 Analisis Struktural
Perceived Quality (PQ) terhadap Purchase Intention (PI) dengan dimediasi oleh Custommer Trust (CT)
Sumber : Hasil olah data Amos 22.00
Sebagai  dasar  penelitian  ini  dalam  melakukan test  of  significance dilakukan  dengan menggunakan  statistik  uji  t,  sama  seperti  menguji  koefisien  regresi  klasik  biasa,  dengan menggunakan taraf signifikansi (α) < 10% (Pratiwi dkk, 2012). Berikut tabel Regression Weights dari hasil perhitungan AMOS 22.00 sebagai dasar dalam analisis hipotesis penelitian ini.
Tabel – 5 : Regression Weights Antar Variabel Estimate C.R. P Analisa CT  <---  WOM .151  2.671  .008 Positif, Signifikan
CT  <---  PQ .126  2.820  .005 Positif, Signifikan CT  <---  BI
.390  5.385  *** Positif, Signifikan PI  <---  BI .060 .489  .625  Positif,  Tidak
Estimate C.R. P Analisa Signifikan PI  <---  WOM .216  2.328  .020 Positif, Signifikan PI  <---  CT .413  1.726  .084 Positif, Signifikan
PI  <---  PQ .259  3.344  ***
Positif, Signifikan
Sumber : Hasil olah data Amos 22.00
Berdasarkan data yang telah diolah menggunakan AMOS 22.00, maka uji hipotesis yang didapat adalah sebagai berikut :
Hipotesis -1 : Word of Mouth berpengaruh positif dan signifikan terhadap Customer Trust .
Dari  hasil  perhitungan  AMOS  22.00  dalam  penelitian  ini,  pengaruh  variabel Word  of Mouth terhadap Customer  Trust menghasilkan  koefisien  estimate  sebesar  .126,  dengan confidence level <  0.05  didapatkan angka probabilitas tingkat  signifikansi  sebesar 0.008 atau  < 0.05. Maknanya bahwa hipotesis diterima. Hasil ini mendukung penelitian yang dilakukan oleh Wu dan Wang (2011) dengan judul “ The influences of electronic word-of-mouth message appeal and message source credibility on brand attitude ” yang menemukan bahwa word of mouth yang positif akan  berpengaruh terhadap Custommer trust (kepercayaan).
Hasil ini juga mendukung penelitian Mardiana  (2013) yang menemukan bahwa word of mouth yang positif akan  berpengaruh terhadap Custommer trust.
Hipotesis - 2 : Perceived Quality berpengaruh positif dan signifikan terhadap Customer Trust .
Dari  hasil  perhitungan  AMOS  22.00  dalam  penelitian  ini,  pengaruh  variabel Perceived Quality terhadap Customer  Trust menghasilkan  koefisien  estimate  sebesar  .126,  dengan confidence level < 0.05  didapatkan angka probabilitas tingkat  signifikansi  sebesar 0.005 atau  < 0.05. Maknanya bahwa hipotesis diterima. Hasil ini mendukung penelitian  yang dilakukan oleh Chen dan Chang (2013) dengan judul “ Towards green trust : The influences of green perceived
quality, green perceived risk, and green satisfaction ” yang menemukan bahwa green perceived quality berpengaruh positif terhadap green trust .
Hasil  ini  juga  sejalan  dengan  Roostika  (2011),  yang  menyatakan  bahwa  mediasi trust antara perceived service quality dan customer loyalty memberikan pengaruh positif.
Hipotesis - 3 : Brand Image
berpengaruh positif dan signifikan terhadap Customer Trust .
Dari hasil perhitungan AMOS 22.00 dalam penelitian ini, pengaruh variabel Brand Image terhadap Customer Trust menghasilkan koefisien estimate sebesar .390, dengan confidence level <  0.05  didapatkan  angka  probabilitas  tingkat  signifikansi  sebesar  0.000  atau  <  0.05.  Hasil  ini dimaknai bahwa Hipotesis diterima. Hasil ini mendukung penelitian yang dilakukan oleh Semuel dan  Lianto  (2014)  dengan  judul  “Analisis  eWOM,  Brand  Image,  Brand  Trust  dan  Minat  Beli Produk  Smartphone  di  Surabaya”  yang  menemukan  bahwa  citra  merek  akan    berpengaruh terhadap kepercayaan.
Hasil  ini  juga  sejalan  dengan  Nguyen, et  al. (2013),  Menemukan  bahwa corporate  image berpengaruh positif terhadap customer trust .
Hipotesis – 4 : Word of Mouth berpengaruh positif dan signifikan terhadap Purchase Intention .
Dari  hasil  perhitungan  AMOS  22.00  dalam  penelitian  ini,  pengaruh  variabel Word  of  Mouth terhadap Purchase  Intention menghasilkan  koefisien  estimate  sebesar  .216,  dengan confidence level < 0.05 didapatkan angka probabilitas tingkat signifikansi sebesar 0.020 atau < 0.05. Hasil ini dimaknai bahwa Hipotesis diterima. Hasil ini menolak penelitian yang dilakukan oleh Torlak, et  al. (2014)  dengan  judul  “ The  Effect  of  Electronic  Word  of  Mouth  on  Brand  Image  and Purchase  Intention:  An  Application  Concerning  Cell  Phone  Brands  for  Youth  Consumers  in Turkey ”  yang  menemukan  bahwa electronic  wom tidak  berpengaruh  positif  terhadap purchase intention .
Hasil  mendukung  Lin, et  al. (2013),  Menemukan  bahwa electronic  word  of  mouth mempengaruhi purchase intention .
Hipotesis – 5 : Perceived Quality berpengaruh positif dan signifikan terhadap Purchase Intention .
Dari  hasil  perhitungan  AMOS  22.00  dalam  penelitian  ini,  pengaruh  variabel Perceived Quality terhadap Purchase  Intention menghasilkan  koefisien  estimate  sebesar  .259,  dengan
confidence level < 0.05  didapatkan angka probabilitas tingkat  signifikansi  sebesar 0.000 atau  < 0.05.  Hasil  ini  dimaknai  bahwa  Hipotesis  diterima.  Hasil  ini  mendukung  penelitian  yang dilakukan  oleh  Chi, et  al. (2009)  dengan  judul  “ The  Impact  of  Brand  Awareness  on  Consumer Purchase  Intention  :  The  Mediating  Effect  of  Perceived  Quality  and  Brand  Loyalty ”  yang menemukan  bahwa perceived  quality berpengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap purchase intention .
Hasil  ini  juga  mendukung  Saleem,  et  al.    (2015),  Menemukan  bahwa perceived  quality berpengaruh positif terhadap purchase intention .
Hipotesis - 6 : Brand Image
berpengaruh positif dan signifikan terhadap Purchase Intention .
Dari hasil perhitungan AMOS 22.00 dalam penelitian ini, pengaruh variabel Brand Image terhadap Purchase  Intention menghasilkan  koefisien  estimate  sebesar  .060,  dengan confidence level < 0.05 didapatkan angka probabilitas tingkat signifikansi sebesar 0.625 atau  > 0.05. Hasil ini dimaknai bahwa Hipotesis  ditolak. Hasil ini berbeda dengan penelitian yang dilakukan oleh Guennemann dan Cho (2014) dengan judul “ The Effectiveness Of Product Placement By Media Types:  Impact  Of  Image  And  Intention  To  Purchase ”  yang  menemukan  bahwa Brand  Image berpengaruh positif dan signifikan terhadap Purchase Intention .
Hasil ini berbeda juga  dengan  Diamantopoulos et al. (2011),  yang menemukan bahwa Country of Origin Image berpengaruh positif terhadap Purchase Intention dengan dimediasi oleh Brand Image.
Hipotesis – 7: Customer Trust
berpengaruh positif dan signifikan terhadap Purchase Intention .
Dari  hasil  perhitungan  AMOS  22.00  dalam  penelitian  ini,  pengaruh  variabel Customer Trust terhadap Purchase  Intention menghasilkan  koefisien  estimate  sebesar  .413,  dengan confidence level < 0.10  didapatkan angka probabilitas tingkat  signifikansi  sebesar 0.084 atau  < 0.10.  Hasil  ini  dimaknai  bahwa  Hipotesis  diterima.  Hasil  ini  mendukung  penelitian  yang dilakukan  oleh  Lee, et  al. (2014)  dengan  judul  “ Influence  of  Online  Shopping  Enjoyment  and Trust  towards  Purchase  Intention  in  Social  Commerce  Sites ”  yang  menemukan  bahwa  antara trust dan purchase intention terdapat hubungan yang positif.
Hasil  ini  sejalan  juga  dengan  Liat  dan  Wuan    (2014),  Menemukan  bahwa  terdapat  hubungan positif antara trust dan online purchase intenti

## SIMPULAN DAN SARAN

## Simpulan
1. Word  of  Mouth berpengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap Customer  Trust ,  maknanya  bahwa hipotesis  1  dalam  penelitian  ini  diterima  dan  sekaligus  menjawab  pertanyaan  nomor  1  pada permasalahan penelitian.
2. Perceived Quality berpengaruh positif dan signifikan terhadap Customer Trust , maknanya bahwa hipotesis  2  dalam  penelitian  ini  diterima  dan  sekaligus  menjawab  pertanyaan  nomor  2  pada permasalahan penelitian.
3. Brand  Image berpengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap Customer  Trust ,  maknanya  bahwa hipotesis  3  dalam  penelitian  ini  diterima  dan  sekaligus  menjawab  pertanyaan  nomor  3  pada permasalahan penelitian.
4. Word  of  Mouth berpengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap Purchase  Intention ,  maknanya bahwa  hipotesis  4  dalam  penelitian  ini  diterima  dan  sekaligus  menjawab  pertanyaan  nomor  4 pada permasalahan penelitian.
5. Perceived  Quality berpengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap Purchase  Intention ,  maknanya bahwa  hipotesis  5  dalam  penelitian  ini  diterima  dan  sekaligus  menjawab  pertanyaan  nomor  5 pada permasalahan penelitian.
6. Brand Image berpengaruh positif tetapi tidak signifikan terhadap Purchase Intention , maknanya bahwa hipotesis 6 dalam penelitian ini ditolak dan sekaligus menjawab pertanyaan nomor 6 pada permasalahan penelitian.
7. Customer  Trust berpengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap Purchase  Intention ,  maknanya bahwa  hipotesis  7  dalam  penelitian  ini  diterima  dan  sekaligus  menjawab  pertanyaan  nomor  7 pada permasalahan penelitian.
8. Secara  langsung,  variabel  Brand  Image hanya  berpengaruh  positif  namun  tidak  signifikan terhadap Purchase  Intention .    Namun  Apabila  variabel Brand  Image dimediasi  oleh  variabel Customer maka pengaruhnya terhadap Purchase Intention akan lebih signifikan.

## Saran
Berdasarkan hasil yang didapatkan dalam penelitian ini, dapat disarankan beberapa hal sebagai berikut :
1. Saran  Akademis,  bahwa Customer  Trust harus  dimasukkan  dalam  melihat  hubungan  antara Brand Image dengan Purchase Intention . Hal ini dikarenakan berdasarkan perhitungan pengaruh tidak  langsung  ( Customer  Trust sebagai  variabel  mediasi)  yang  menghasilkan  nilai  signifikasi yang  lebih  kecil  daripada  perhitungan  langsung  antara  variabel Brand  Image dan Purchase Intention .  Citra  suatu  merek  akan  semakin  berpengaruh  terhadap  minat  beli  ketika  konsumen  / calon konsumen telah memiliki kepercayaan dengan merek produk tersebut.
2. Saran  Praktis,  terkait  dengan  berbagai  variabel  yang  ada  dalam  penelitian  ini  adalah  sebagai berikut :
a. Bahwa pengaruh Brand Image dengan indikator kesan terhadap kebersihan reputasi, kemapanan, komparitas,  dan  memori  kurang  baik  (0.625)  sehingga  tidak  signifikan.  Hal  ini  menunjukkan bahwa  Sebaiknya  dilakukan  perbaikan  dalam  membangun Brand  Image produk Personal Computer agar  dapat  berpengaruh  signifikan  terhadap Purchase  Intention . Brand  Image dapat dibangun  dengan  menentukan  target  market  yang  tepat,  dalam  hal  ini  orang  yang  lebih banyak menggunakan  komputer  seperti  pekerja  kantor  dan  mahasiswa.  Promosi  sesuai  sasaran  juga dapat meningkatkan Brand Image . Melakukan pengenalan produk kepada masyarakat juga dapat dilakukan,  selain  itu  juga  melakukan  pemasaran  dengan  menggunakan  media  yang  digunakan oleh  target  pasar,  yaitu  media  sosial.  Peningkatan  pengaruh Brand  Image terhadap Purchase Intention dapat diketahui dengan reputasi bersih, kemapanan, komparitas, dan memori yang baik dari konsumen / calon konsumen produk Personal Computer .
b. Sebaiknya  dilakukan  perbaikan  pada  integritas,  profesionalitas,  harapan  konsumen,  tingkat kepuasan  konsumen,  dan  kenyamanan  penggunaan  produk  agar  pengaruh Customer  Trust terhadap Purchase  Intention produk Personal  Computer dapat  menjadi  signifikan.  Perbaikan tersebut  dapat  dilakukan  dengan  memperketat  proses  seleksi  karyawan,  menggunakan  orang profesional  sebagai brand  ambasaddor ,  serta  selalu  memperhatikan  harapan  konsumen  yang diikuti dengan menciptakan inovasi produk Personal Computer agar konsumen merasa puas dan nyaman.
c. Sebaiknya  dilakukan  perbaikan  pada  kebersihan  reputasi,  kemapanan,  komparitas,  dan  memori kurang baik agar pengaruh Brand Image produk Personal Computer terhadap Purchase Intention dapat menjadi signifikan.

## Keterbatasan Penelitian
Berbagai keterbatasan dlama penelitian ini adalah sebagai berikut :
Adanya  Keterbatasan  Wilayah,  karena  penelitian  ini  hanya  dilakukan  di  wilayah  DKI Jakarta  dan  Pengumpulan  data  dalam  penelitian  ini  hanya  menggunakan  kuesioner,  dan  tidak menkombinasikan melakukan wawancara mendalam.
Sehingga  untuk  penelitian  mendatang  disarankan  untuk  memperluas  wilayah  penelitian secara bertahap dimulai dari Pulau Jawa dan selanjutnya Indonesia, serta melakukan wawancara mendalam terhadap responden agar data yang dihasilkan lebih variatif.

## DAFTAR PUSTAKA
Aaker, D.A., 2009. Managing Brand Equity . Simon and Schuster, New York.
Aaker, D.A., Kumar, V., Leone, R., dan Day, G.S., 2012. Marketing Research,
11th edition . Wiley, Hoboken, NJ.
Arikunto, S., 2010. Prosedur Penelitian: Suatu Pendekatan Praktik . Rineka Cipta, Bandung.
Arndt, J., 1967. Word of mouth advertising: a review of the literature . Advertising Research Foundation, New York.
Dunn, D.C., 2004. Branding: The 6 Easy Steps . e-agency, Kuchapishwa.
Ferdinand,  A.T.,  2002. Structural  Equation  Modeling  dalam  Penelitian  Manajemen .  Badan Penerbit Undip, Semarang.
Fishbein,  M.,  dan  Ajzen,  I.,  1975. Belief,  Attitude,  Intention  and  Behavior:  An  Introduction  to Theory and Research . Addison-Wesley Pub, Mass Reading.
Ghozali, I., 2008. Model Persamaan Struktural: Konsep & Aplikasi Dengan Program Amos 16.0. Badan Penerbit Undip, Semarang.
Hughes, M., 2005. Buzzmarketing: Get People to Talk about Your Stuff . Portfolio, London. Keller, K., 2013. Strategic Brand Management: Global Edition, 4th edition. Pearson, Cambridge. Kotler, P., 1997. Manajemen Pemasaran . Prenhallindo, Jakarta.
Kotler, P., dan Armstrong, G., 2004. Principles of Marketing, 10th edition . Prentice Hall, Upper Saddle River, N.J.
Kotler, P., Bowen, J.T., dan Makens, J.C., 2010. Marketing for Hospitality and Tourism . Prentice Hall, Upper Saddle River, N.J.
Kotler, P., dan Keller, K.L., 2007. Manajemen Pemasaran , 2nd edition . PT Indeks, Jakarta.
Malhotra,  N.K.,  2010. Marketing  Research:  An  Applied  Orientation .  Pearson  Education, Cambridge.
Marican, S., 2005. Kaedah penyelidikan sains sosial . Prentice Hall / Pearson, Malaysia.
Martineau,  P.,  1958. The  Personality  of  the  Retail  Store .  Graduate  School  of  Business Administration, Harvard.
Robbins,  S.P.,  dan  Judge,  T.A.,  2008. Organizational  Behavior .  Pearson  Prentice  Hall,  Upper Saddle River, N.J.
Schiffman,  L.,  dan  Kanuk,  L.,  2006. Consumer  Behavior,  9th  edition .  Prentice  Hall,  Upper Saddle River, N.J.
Silverman,  G.,  2001. The  Secrets  of  Word-of-mouth  Marketing:  How  to  Trigger  Exponential Sales Through Runaway Word of Mouth . AMACOM Div
American  Management  Association,  New  York.Spiegel,  M.R.,  1992. Schaum’s  Outline  of Theory and Problems of Statistics .McGraw-Hill  Education, New York.
Sugiyono, 2012. Memahami Penelitian Kualitatif . Alfabeta, Bandung.
Sugiyono, 2012. Metode Penelitian Kuantitatif Kualitatif dan R&D . Alfabeta, Bandung. Supranto, J., 2001. Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan . Rineka Cipta, Bandung.
Swastha, B., dan Irawan, 2005. Asas-asas Marketing . Liberty, Yogyakarta.
Umar, H., 2005. Riset Pemasaran & Perilaku Konsumen . Gramedia Pustaka Utama, Jakarta. Sumber Elektronik :
Badan  Pusat  Statistik,  2015. Persentase  Rumah  Tangga  yang  Memiliki/Menguasai  Komputer Menurut  Klasifikasi  Daerah,  2005  –  2013 [didownload  20  Februari  2015  dari http://www.bps.go.id/linkTabelStatis/view/id/877].
Badan  Pusat  Statistik,  2015. Persentase  Rumah  Tangga  yang  Memiliki/Menguasai  Telepon Seluler  Menurut  Klasifikasi  Daerah,  Tahun  2005  -  2013  (%) [didownload  20  Februari 2015 dari http://www.bps.go.id/linkTabelStatis/ view/id/876].
Indotelko,  2015. Rupiah  Masih  Terdepresiasi,  Penjualan  Komputer  Terus  Lesu [didownload  8
Juli 2015 dari http://www.indotelko.com/kanal?it=Rupiah-Masih-Terdepresiasi- Penjualan-Komputer-Terus-Lesu].
International Data Corporation , 2012. Top 5 Vendors,Worldwide PC Shipments, Fourth Quarter 2012 [didownload  17  Februari  2015  dari  http://blog.webcertain.com/global-tablet- shipments-on-course-to-overtake-pc-in-2013/06/02/2013/].
International Data Corporation , 2013. Top 5 Vendors,Worldwide PC Shipments, Third Quarter 2013 [didownload 17 Februari 2015 dari http://venturebeat.com/2014/01/09/pc-industry- sees-yet-another-record-drop-lenovo-only-vendor-growing-as-apple-loses-6/].
International Data Corporation , 2014. Top 5 Vendors,Worldwide PC Shipments, Fourth Quarter 2014 [didownload  17  Februari  2015  dari  http://www.gadgetdetail.com/idc-top-5-pc- makers-gain-2014-while-growth-still-negative].
International  Data  Corporation  ,  2012. Top  5  Smartphone  Vendors,  Shipments,  and  Market
Share, Q4 2012 [didownload 17 Februari 2015 dari http://www.fonearena.com/blog/61204/idc-samsung-apple-top-smartphone-vendors-in- q4-2012.html].
International  Data  Corporation  ,  2013. Top  5  Smartphone  Vendors,  Shipments,  and  Market Share,  Q4  2013 [didownload  17  Februari  2015  dari  http://sourcedigit.com/2674- motorola-lenovo-now-worlds-3rd-largest-smartphone-vendor/].
International  Data  Corporation  ,  2014. Top  5  Smartphone  Vendors,  Shipments,  and  Market Share,  Q4  2014 [didownload  17  Februari  2015  dari  http://www.gizmolead.com/wp- content/uploads/2015/01/Top-Five-Smartphone-Vendors-in-Q4-2014.png].

## Jurnal :
Andini, N.P., Suharyono, dan Sunarti, 2014. “Pengaruh Viral Marketing Terhadap Kepercayaan Pelanggan Dan Keputusan Pembelian (Studi Pada Mahasiswa Fakultas Ilmu Administrasi Universitas  Brawijaya  Angkatan  2013  Yang  Melakukan  Pembelian  Online  Melalui Media Sosial Instagram).” Jurnal Administrasi Bisnis, 11:1–6.
Arfaeian, F., dan Chaipoopirutana, S., 2014. “ A Study of The Antecedent of Brand Trust : A  Case Study of Low Cost Airline in Bangkok, Thailand .” International Conference on Business, Law, and Corporate Social Responsibility , 14:16–20.
Bian, Xuemei, dan Moutinho, Luiz, 2011. “ The Role of Brand Image, Product Involvement, and
Knowledge  in  Explaining  Consumer  Purchase  Behaviour  of  Counterfeits .” European Journal of Marketing, 45:191–216
Brown,  J.J.,  dan  Reingen,  P.H.,  1987.  “ Social  Ties  and  Word-of-Mouth  Referral  Behaviour .” Journal of Consumer Research, 14:350–362.
Chang,  C.C.,  dan  Chin,  Y.C.,  2010.  “ The  Impact  of  Recommendation  Sources  on  Online Purchase  Intentions:  The  Moderating  Effects  of  Gender  and  Perceived  Risk .” World Academy of Science, 4:111–114.
Chapman,  J.,  dan  Wahlers,  R.,  2009.  “ A  Revision  and  Empirical  Test  of  the    Extended  Price- Perceived Quality Model .” Journal of Marketing Theory and Practice, 7:53–64.
Chen, Y.S., dan Chang, C.H., 2013. “ Towards Green Trust : The Influences of Green Perceived Quality, Green Perceived Risk, and Green Satisfaction .” Management Decision , 51:63– 82.
Chi,  H.K.,  Yeh,  H.R.,  dan  Yang,  Y.T.,  2009.  “ The  Impact  of  Brand  Awareness  on  Consumer Purchase Intention : The Mediating Effect of Perceived Quality and Brand Loyalty.” The Journal of International Management Studies, 4:135–44.
Diamantopoulos, Adamantios, Schlegelmilch, Bodo, dan Palihawadana, Dayananda, 2011. “ The Relationship between Country ‐ of ‐ origin Image and Brand Image as Drivers of Purchase Intentions.” International Marketing Review, 28:508–24.
Dunn, J.R., dan Schweitzer, M.E., 2005. “ Feeling  and  Believing:  The  Influence  of  Emotion  on Trust.” American Psychological Association, 88:736–48.
East, R., Hammond, K., dan Lomax, W., 2008. “ Measuring the Impact of Positive and Negative Word  of  Mouth  on  Brand  Purchase  Probability. ” International  Journal  of  Research  in Marketing, 25:215–24.
Guennemann,  F.,  dan  Cho,  Y.C.,  2014.  “ The  Effectiveness  Of  Product  Placement  By  Media Types:  Impact  Of  Image  And  Intention  To  Purchase .” Journal  of  Service  Science (Online), 7:29–42.
Jalilvand, Mohammad Reza, dan Samiei, Neda, 2012. “The Effect of Electronic Word of Mouth on  Brand  Image  and  Purchase  Intention.” Marketing  Intelligence  &  Planning, 30:460– 476.
Jansen,  B.J.,  Zhang,  M.,  Sobel,  K.,  dan  Chowdury,  A.,  2009.  “Twitter  Power:Tweets  as ElectronicWord of Mouth.” Journal of The American Society for Information Science and
Technology, 60:2169–2188.
Lau, G.T, dan Lee, S.H., 2000. “ Consumers’ Trust in a Brand and the Link to Brand Loyalty.” Journal of Market Focused Management, 4:341–370.
Lee, H.S.S., Khong, K.W., dan Hong, J.L., 2014. “ Influence of Online Shopping Enjoyment and Trust  Towards  Purchase  Intention  in  Social  Commerce  Sites .” Australian  Journal  of Basic & Applied Sciences, 8:355–362.
Liat, C.B., dan Wuan, Y.S., 2014. “ Factors Influencing Consumers’ Online Purchase Intention : A  Study  among  University  Students  in  Malaysia .” International  Journal  of  Liberal  Arts and Social Science, 2:121–133.
Lin, C., Wu, Y.S., dan Chen, J.C.V., 2013. “Electronic Word-of-Mouth : The Moderating Roles of  Production  Involvement  and  Brand  Image.” Proceedings  of  2013  International Conference on Technology Innovation and Industrial Management, 3: 29–47.
Lin, L.Y., dan Lu, C.Y., 2010. “ The Influence of Corporate Image, Relationship Marketing, and Trust  on  Purchase  Intention:  The  Moderating  Effects  of  Word ‐ of ‐ mouth .” Tourism Review, 65: 16–34.
Mardiana,  R.,  2013.  “ Pengaruh  Privacy,  Brand  Name,  Dan  Word  of  Mouth  Terhadap  Brand Trust  Dan  Brand  Commitment  Pada  Pembelian  Gadget  Secara  Online  Di  Surabaya .” Widya Mandala Catholic University Surabaya , 1–8.
Mesquita,  J.M.C.,  Patrocinio,  R.F.D,  dan  Dornas,  K.B.H.,  2014.  “ Word  of  Mouth Communication  and  Its  Effect  on  the  Affective  Commitment. ” Business  Management Dynamics 3:18–32.
Nguyen,  N.,  A.  Leclerc,  dan  LeBlanc,  G.,  2013.  “The  Mediating  Role  of  Customer  Trust  on Customer Loyalty.” Journal of Service Science and Management
Pratiwi,  Monica  Weni  dan    Anang  Sucahyo,  Solechuddin  Solechuddin,  (2012).  Pendekatan Contagion  Theory  Terhadap  Krisis  Dubai,  Media  Riset  Akuntansi,  Universitas  Bakrie, Jakarta
Roostika, R., 2011. “The Effect of Perceived Service Quality and Trust on Loyalty : Customer’s Perspectives  on  Mobile  Internet  Adoption.” International  Journal  of  Innovation, Management and Technology 2:286–291.
Saleem, A., Ibrahim, M., Yousuf, M., dan Ahmed, N., 2015. “ Product Perceived Quality and n Purchase Intention with Consumer Satisfaction. ” Global Journals Inc. 15:20–28.
Semuel,  H.,  dan  Lianto,  A.S.,  2014.  “ Analisis  eWOM,  Brand  Image,  Brand  Trust,  Dan  Minat Beli Produk Smartphone Di Surabaya .” Jurnal Manajemen Pemasaran 8:47–54.
Severi, E., Ling, K.C., dan Nasermoadeli, A., 2014. “ The Impacts of Electronic Word of Mouth on  Brand  Equity  in  The  Context  of  Social  Media. ” Canadian  Center  of  Science  and Education 9:84–96.
Sideshmukh,  D.,  Singh,  J.,  dan  Sabol,  B.,  2002.  “Consumer  Trust,  Value,  and  Loyalty  in Relational Exchanges.” American Marketing Association 66:15–37.
Sun, H., 2013. “Moderating Role of Online Word of Mouth on Website Attributes and Consumer
Trust in E-Commerce Environment.” Journal of Applied Sciences 13:2316–2320.
Torlak,  O.,  Ozkara,  B.Y.,  Tiltay,  M.A.,  Cengiz,  H.,  dan  Dulger,  M.F.,  2014.  “The  Effect  of Electronic  Word  of  Mouth  on  Brand  Image  and  Purchase  Intention :  An  Application Concerning Cell Phone  Brands  for Youth Consumers in  Turkey.” Journal  of  Marketing Development and Competitiveness 8:61–68.
Wahyuni,  N.L.G.,  dan  Suparna,  G.,  2014.  “ Pengaruh  Brand  Image  Dan  Product  Knowledge Terhadap  Purchase  Intention  Produk  Tas  Tiruan  Di  Kota  Denpasar .” Universitas Udayana 3:1022–1034.
Wu,  Paul  C.S.,  dan  Wang,  Yun ‐ Chen,  2011.  “ The  Influences  of  Electronic  Word ‐ of ‐ mouth Message  Appeal  and  Message  Source  Credibility  on  Brand  Attitude .” Asia  Pacific Journal of Marketing and Logistics 23:448–472.
Yu,  C.C.,  Lin,  P.J.,  dan  Chen,  C.S.,  2013.  “ How  Brand  Image,  Country  of  Origin,  and  Self- Congruity  Influence  Internet  Users’  Purchase  Intention .” Social  Behavior  and Personality 41:599–611.