http://jurnal.usahid.ac.id/
index.php/accounting

## Pengaruh Orientasi Pelayanan
terhadap Komitmen Organisasi di Hotel Sofyan Betawi Jakarta
Susy Bhudiharty 1 , Iemas Dwi Mutriharti 1 , Levyda 1

## Abstrak
Penelitian ini bertujuan menganalisis pengaruh orientasi pelayanan terhadap  komitmen  organisasi.  Metode  analisis    yang  digunakan adalah analisis regresi linier sederhana.  Kuesioner terkait orientasi pelayanan  dan  komitmen  organisasi  didistribusikan  kepada karyawan  Hotel Sofyan Betawi Jakarta. Hasil penelitian menunjukkan bahwa Sofyan Hotel Betawi sudah cukup berorientasi pada  pelayanan.  Orientasi  pelayanan  dan  komitmen  organisasi termasuk kategori cukup tinggi yang berarti karyawan Hotel Sofyan Betawi  berkomitmen  terhadap  orientasi  pelayanan  dan  orientasi pelayanan. Nilai terendah dari variabel orientasi pelayanan terdapat pada  indikator  pencegahan  kegagalan  pelayanan.  Secara keseluruhan  variabel  orientasi  pelayanan  termasuk  kategori  cukup berorientasi  pada  pelayanan.  Adapun  nilai  terendah  dari  variabel komitmen organisasi terdapat pada indicator continuance commitment.  Secara  keseluruhan  variabel  komitmen  organisasi termasuk  kategori  cukup  komitmen.  Kesimpulan  menunjukkan adanya  pengaruh  orientasi  pelayanan  terhadap  komitmen organisasi.
Kata Kunci: Orientasi Pelayanan, Komitmen Organisasi.
1 Fakultas Ekonomi Universitas Sahid Jakarta susy_bhudiharty@usahid.ac.id levyda.usahid@gmail.com

## Abstract
This  study  aims  to  analyze  the  influence  of  service  orientation  on organizational  commitment.  The  analytical  method  used  is  simple linear  regression  analysis.  The  questionnaire  related  to  service orientation  and  organizational  commitment  was  distributed  to employees of the Sofyan Betawi Hotel in Jakarta. The results of the study  show  that  Sofyan  Betawi  Hotel  is  quite  service  oriented. Service  orientation  and  organizational  commitment  include  quite high categories, which means Hotel  Sofyan  Betawi  employees are committed to service orientation and service orientation. The lowest value  of  the  service  orientation  variable  is  in  the  service  failure prevention  indicator.  Overall  service  orientation  variables  are categorized  as  quite  service-oriented.  The  lowest  value  of  the organizational  commitment  variable  is  in  the  continuance commitment indicator. Overall the variable organizational commitment  includes  the  category  of  sufficient  commitment. Conclusions  indicate  the  influence  of  service  orientation  on organizational commitment.
Keywords : service orientation, organization commitment.

## PENDAHULUAN
Meningkatnya  jumlah  hotel  pada  tahun  2017,  menyebabkan  peningkatan  dalam persaingan  antarhotel  itu  sendiri.  Sebagai  penyedia  jasa  hotel  harus  mampu  memberikan pelayanan yang baik dan maksimal kepada pelanggannya agar mampu bertahan diketatnya persaingan  dengan  hotel-hotel  yang  lainnya.  Untuk  mencapai  pelayanan  yang  maksimal, hotel  harus  menempatkan  orientasi  pelayanan  sebagai  salah  satu  tujuan  utama pelaksanaan pemberian pelayanan. Sebagai salah satu contoh adalah Hotel Sofyan Betawi yang merupakan hotel yang berkonsep syariah, di mana semua kegiatan pelayanan maupun fasilitas yang ada berkonsep sesuai dengan ajaran Islam. Berikut adalah data tingkat hunian yang ada di Hotel Sofyan Betawi di tahun 2016 dan 2017.
Tabel 1. Tingkat Hunian Hotel Sofyan Betawi tahun 2016 dan 2017 Bulan 2016 (%) 2017 (%) Selisih Januari 34,17 62,51 28,34 Februari 39,89 79,14 39,25 Maret 49,02 68,23 19,21 April 57,44 71,79 14,35 Mei 68,36 72,61 4,25 Juni 63,56 57,36 (6,2) Juli 50,33 43,91 (6,42) Agustus 60,60 74,89 14,29 September 63,22 61,30 (1,92) Oktober 63,77 59,47 (4,3) November 73,82 52,13 (21,69) Desember 70,76 60,54 (10,22) Rata-rata 57,91 63,66 5,75
Sumber : Manajemen Hotel Sofyan Betawi, 2018.
Dari  tabel  1  bisa  dilihat  tingkat  hunian  hotel  dari  tahun  2016-2017  mengalami  kenaikan sebesar  5,75  persen.  Hal  ini  mengindikasikan  bahwa  hotel  ini  masih  menjadi  salah  satu pilihan untuk menginap bagi konsumen yang ingin menginap di sekitar daerah Tebet. Hotel ini  memiliki  visi  misi  yang  sangat  jelas  dalam  menerapkan  syariat  Islam.  Adapun  visi  misi tersebut dapat dilihat pada Tabel 2 berikut :
Tabel 2. Visi dan Misi Hotel Sofyan Betawi
VISI: Menjadi Hotel terdepan kelas dunia.
MISI:
1.  Menjalankan dan mengembangkan produk dan jasa yang  halal,  maslahat,  memberikan  manfaat  optimal (best  value  for  the  money) ,  dan  disukai  yang menjadi pilihan utama untuk semua.
2.  Mengoptimalkan tingkat pengembalian investasi dan tingkat pertumbuhan yang berkesinambungan.
3.  Mengembangkan kerja sama waralaba dan
pengelolaan  hotel  dengan  investor,  pemilik  hotel, dan operator hotel lainnya. Sumber : Manajemen Hotel Sofyan Betawi, 2017.
Dengan Visi dan Misi yang tertera pada Tabel 2 tersebut dapat dilihat bahwa Hotel Sofyan Betawi menempatkan Pelayanan sebagai dasar Visi dan Misi.
Penelitian ini ingin menganalisis sejauh mana orientasi perusahaan pada pelayanan, maka dari itu dilakukan wawancara kepada karyawan yang ada di hotel Sofyan Betawi untuk mengetahui  hal  tersebut.  Hasil  wawancara,  karyawan  menyatakan  bahwa  perusahaan sudah berorientasi kepada pelayanan karena di dalam dunia jasa perhotelan karena hal ini merupakan  salah  satu  hal  terpenting  di  industri  hospitaliti  khususnya  hotel.  Selain  itu  juga ada  peraturan-peraturan  yang  sudah  berorientasi  ke  dalam  pelayanan  tersebut  dan peraturan  itu  juga  harus  dijalankan  oleh  karyawan.  Perihal  peraturan-peraturan  itu  juga mereka berpendapat bahwa peraturan tersebut sudah tertera di dalam nilai-nilai perusahaan dan ada juga di dalam prosedur kerja mereka. Manajer selalu mengingatkan karyawan untuk selalu  berorientasi  kepada  pelayanan  melalui  kepala  setiap  departemen yang  ada,  setelah itu para kepala departemen menyampaikan kepada karyawan melalui morning briefing yang selalu  dilaksanakan  setiap  pagi  sebelum  memulai  pekerjaan.  Namun,  walaupun  sudah berorientasi kepada pelayanan masih saja ada keluhan yang disampaikan oleh tamu. Hal ini disebabkan masing-masing konsumen memiliki harapan yang berbeda terhadap pelayanan yang mereka inginkan.
Orientasi  pelayanan  yang  baik  kepada  pelanggan  akan  berjalan  sesuai  dengan  yang diharapkan  oleh  manajemen  dan  konsumen  jika  manajemen  dan  karyawan  hotel mempunyai  komitmen  terhadap  pelayanan  agar  mereka  bisa  menempatkan  diri  dan melakukan pekerjaannya dengan sepenuh hati dan bisa menghasilkan kinerja yang baik.

## TINJAUAN PUSTAKA
Rahadian  et  al.  (2008)  menerangkan  bahwa  konsep  orientasi  pelayanan  dapat dikembangkan  pada  level  individu  karyawan  maupun  level  organisasi.  Pada  level  individu orientasi  pelayanan  dipertimbangkan  sebagai  aspek  untuk  mengukur  kepribadian.  Oleh karenanya  beberapa  karyawan  di  organisasi  akan  lebih  berorientasi  pelayanan dibandingkan  dengan  yang  lain.  Lebih  lanjut  Rahadian  et  al.  (2008)  menjelaskan  orientasi pelayanan pada tingkat individu dapat didefinisikan sebagai sekumpulan sikap dan perilaku yang  mempengaruhi  kualitas  interaksi  antara  karyawan  organisasi  dengan  pelanggan mereka.  Sementara  itu  pada  level  organisasi,  orientasi  pelayanan  merupakan  suatu karateristik  desain  internal  seperti  struktur  organisasi,  suasana,  dan  budaya  pada  level organisasi.
Kekuatan  bisnis  jasa  adalah  harus  selalu  memperhatikan  kebutuhan  dan  keinginan pelanggan.  Dengan  memperhatikan  kebutuhan  dan  keinginan  pelanggan,  kita  dapat memberikan kualitas pelayanan yang lebih baik sepanjang waktu. Kualitas pelayanan yang lebih baik inilah yang kemudian akan berkontribusi pada tingkat kepuasan pelanggan.  Jadi, hubungan  yang  berfokus  pada  pelanggan,  kualitas  pelayanan,  dan  tingkat  kepuasan merupakan rangkaian kegiatan yang tidak boleh dipisahkan (Rangkuti, 2016).
Seperti  pada  umumnya,  orientasi  pelayanan  diuji  sebagai  susunan  yang  diterima sebagai  kebijakan,  praktik,  dan  prosedur  atau  karateristik  desain  internal  (Rahadian  et  al., 2008).  Orientasi  pelayanan  diukur  dengan  menggunakan  hasil  penelitian  dari  Lytle  et  al. (1998).  Skala  pengukuran  dapat  diringkas  menjadi  sepuluh  dimensi  sebagai  berikut  (Lynn dan Lytle et al., 2000) :

## 1. Service Vision
Merupakan  suatu  komunikasi  berkelanjutan  mengenai  visi  pelayanan  pada  suatu organisasi.  Visi  ini  menguatkan  pentingnya  kepuasan  pelanggan  dan  kualitas  jasa dalam  menciptakan  nilai  yang  superior  untuk  organisasi.  Sebuah top-down  service vision merupakan  hal  penting  dan  perlu  ditanamkan  di  antara  anggota  organisasi dalam  penyebaran  aspirasi  untuk  memberikan  pelayanan  yang  berkualitas (Rahadian, 2008).
2. Servant Leadership
Merupakan  presepsi  karyawan  mengenai  contoh  yang  diberikan  manajemen  dalam memberikan  pelayanan  untuk  diikuti  oleh  setiap  karyawan  yang  akan  mneguatkan kegiatan  pelayanan  yang  lebih  tinggi.  Para  manajer  yang  semakin  berorientasi pelayanan  akan  semakin  memungkinkan  karyawannya  menjadi  lebih  berorientasi pelayanan  pada  saat  mereka  berhadapan  dengan  pelanggan. Servant  Leaders merupakan  contoh  perangkat  pelayanan  yang  menarik  dibanding  hanya  mendikte kebijakan pelayanan untuk organisasi (Rahadian, 2008).
3. Customer Treatment
Merupakan  persepsi  karyawan  tentang  bagaimana  mereka  percaya  unit  mereka dapat  menangani  konsumen  mereka.  Organisasi  secara  konsisten  terlibat  dalam praktik  yang  menetapkan golden  rule selama  menangani  konsumen  akan menciptakan  presepsi  positif  dari konsumen terhadap kinerja  pelayanan  (Rahadian, 2008).
4. Employee empowerment
Merupakan  persepsi  karyawan  tentang  bagaimana  meningkatkan  kebebasan  atas tugas dan wewenang yang mereka terima. Karyawan yang memiliki kebebasan lebih dapat  membuat  keputusan  yang  akan  memberikan  manfaat  bagi  konsumen  secara langsung  daripada  harus  menunda  melayani  konsumen  sampai  mendapat  izin manajemen (Heskett, 1987).
5. Service Rewards
Merupakan persepsi karyawan mengenai apakah perilaku pelayanan dihargai dalam organisasi  mereka.  Banyak  sarjana  dan  para  penulis  populer  setuju  bahwa  elemen yang  penting  pada  kualitas  jasa  adalah  hubungan  antara  kompensasi  dan  hasil pelayanan (Heskett et al., 1990). Pelayanan mengarahkan organisasi mengenali dan memberi penghargaan pada pemenuhan jasa dengan jelas.
6. Service Training
Merupakan persepsi karyawan mengenai berapa banyak pelatihan jasa di organisasi mereka.  Penanganan  jasa  yang  sukses  adalah  yang  secara  signifikan  merupakan hasil  dari  pelatihan  karyawan  (Chase  and  Bowen,  1991;  Schesinger  and  Heskett, 1991). Menurut Schlesinger and Heskett (1991), organisasi jasa yang sukses adalah organisasi  yang  berinvestasi  di  teknologi.  Secara  umum,  mereka  memandang teknologi  sebagai  alat  untuk  mendukung  usaha  para  pekerja  sebagai  pengganti mereka (Rahadian, 2008).
7. Service Technology
Merupakan  persepsi  karyawan  mengenai  pemanfaatan  teknologi  yang  disediakan organisasi  untuk  menyampaikan  pelayanan  yang  baik.  Keunggulan  teknologi  dapat membantu pencapaian superior customer value (Treacy dan Wiersema, 1993).

## 8. Service Failure Prevention
Merupakan persepsi karyawan tentang perluasan mengenai kemampuan organisasi untuk  mencegah  kegagalan  pelayanan  dari  hanya  berpegang  pada  perencanaan yang terorganisasi ke sistem perluasan pencegahan (Chase and Bowen, 1991).
9. Service Failure Recovery
Merupakan  persepsi  karyawan  mengenai  strategi  organisasi  saat  berhadapan dengan  masalah  pelayanan  yang  ada.  Berry  et  al,  (1994)  berpendapat  bahwa  jika organisasi  gagal  dalam  memecahkan  masalah  pelanggan,  sesungguhnya  mereka telah mengecewakan pelanggan dua kali, pertama ketika kegagalan awal dan kedua saat  tidak  berhasil  dalam  mengoreksi  penyebab  kegagalan.  Riset  menyatakan bahwa  respon  segera  dan  terencana  untuk  kegagalan  pelayanan  dapat memungkinkan  organisasi  untuk  mempertahankan  95  persen  pelanggannya  ketika pelanggannya tidak puas (Albrecht and Zemke, 1985).
10. Service Standards Communication Merupakan persepsi karyawan mengenai kemampuan organisasi untuk mengkomunikasikan  apa  yang  diharapkan  dari  karyawan  mengenai  praktif  standar jasa  dan  perilaku.  Tingkat  kualitas  jasa  yang  tinggi  dicapai  oleh  organisasi  yang mengukur, mengontrol, dan mengkomunikasikan standar kualitas pelayanan (Chase and Bowen, 1991).
Berdasarkan  latar  belakang  masalah  dan  tinjauan  pustaka  tersebut,  dirumuskan hipotesis bahwa orientasi pelayanan berpengaruh terhadap komitmen organisasi.

## METODE
Penelitian ini menggunakan data primer dari persepsi karyawan Hotel Sofyan Betawi. Populasinya adalah seluruh karyawan yang berjumlah 75 orang karyawan tetap dan kontrak. Teknik  samplingnya  adalah purposive  sampling ,  di  mana  penentuan  sampel  berdasarkan kriteria  tertentu.  Dalam  hal  ini  kriteria  yang  ditetapkan  adalah  karyawan  tetap,  dengan asumsi  karyawan  tetap  memiliki  pemahaman  terbaik  mengenai  orientasi  pelayanan  dan komitmen organisasi yang diterapkan di Hotel Sofyan Betawi. Berdasarkan kriteria purposive sampling tersebut, maka sampel responden adalah sejumlah 45 orang.
Adapun  operasionalisasi  variabel  independen  dan  variabel  dependen  yang digunakan dalam penelitian ini adalah sebagai berikut :
Tabel 3. Operasionalisasi Variabel
Variabel Dimensi Indikator Komitmen Organisasi Affective Commitment Keterkaitan emosional dengan organisasi Memiliki rasa keterlibatan dalam mencapai misi perusahaan Continuace Commitment Takut merasa rugi jika meninggalkan perusahaan Normative Commitment keterkaitan untuk terus berada dalam organisasi
Variabel Dimensi Indikator Orientasi Pelayanan Service Vision Komunikasi berkelanjutan mengenai Visi Pelayanan Servant Leadership Contoh teladan dari pimpinan Customer Treatment Peraturan-Peraturan yang memaksa karyawan Employee Empowerment Kebebasan karyawan dalam menciptakan pelayanan yang baik. Service Rewards Pelayanan mengarahkan organisasi mengenali dan memberi penghargaan pada pemenuhan jasa yang jelas Service Training Pelatihan jasa yang diterima oleh karyawan Service Technology Pemanfaatan teknologi yang disediakan perusahaan Service Failure Prevention Mengenai kemampuan organisasi untuk mencegah kegagalan pelayanan Service Failure Recovery Strategi organisasi saat berhadapan dengan masalah pelayanan Service Standard Communication Kemampuan Organisasi untuk mengkomunikasikan apa yang diharapkan karyawan
Metode  analisis  yang  digunakan  dalam  penelitian  ini  adalah  analisis  regresi  linier sederhana,  uji  t  dan  uji  koefisien  determinasi.  Analisis  regresi  linier  sederhana  merupakan metode  untuk  mengukur  pengaruh  satu  variabel  independen  terhadap  variabel  dependen, pada  derajat  kebebasan  tertentu.  Dalam  penelitian  ini  digunakan  derajat  kebebasan  lima persen  pada  uji  t,  sehingga  jika  nilai  signifikansinya  di  bawah  0,05  maka  koefisien  regresi adalah signifikan, dan sebaliknya. Adapun uji koefisien determinasi mengukur seberapa kuat variabel independen berkontribusi menentukan variabel dependen.

## HASIL DAN PEMBAHASAN
Hasil analisis variabel orientasi pelayanan pada Hotel Sofyan Betawi dapat dicermati pada tabel 4 berikut :
Tabel 4. Rekapitulasi Hasil Analisis Orientasi Pelayanan
No Pernyataan Skor Rata-rata Nilai Kategori 1 Visi dan Misi perusahaan sudah menekankan pelayanan yang baik kepada pelanggan. 157 3.49 Setuju 2 Pemimpin memberikan contoh teladan yang baik dalam melayani pelanggan. 155 3.44 Setuju
Sumber : data diolah, 2018.
Berdasarkan Tabel  4 tersebut, indikator  pernyataan yang memiliki nilai paling tinggi adalah poin 10; Standard Operating Procedure yang ada di hotel sudah menekankan pada pelayanan. Maka karyawan Hotel Sofyan Betawi memiliki orientasi pelayanan yang baik dan masih  bisa  ditingkatkan  lagi  menjadi  sangat  baik.  Adapun  indikator  paling  rendah  terdapat pada  karakter  serta  filosofi  produk  dan  pelayanan  di  hotel  yang  sudah  menekankan pelayanan  yang  baik  kepada  pelanggan.  Manajemen  perlu  memberikan  pelatihan  untuk memperbaiki  dan  menanamkan mindset karyawan  sesuai  dengan  filosofi  produk  dan pelayanan.
Adapun hasil analisis variabel komitmen organisasi pada Hotel Sofyan Betawi dapat dicermati pada tabel 5 berikut :
Tabel 5. Hasil Analisis Komitmen Organisasi
No Pernyataan Skor Rata-rata Nilai Kategori 1 Saya merasa bahwa permasalahan yang ada di perusahaan menjadi permasalahan saya juga. 146 3.24 Cukup Komitmen 2 Saya merasa senang jika menghabiskan sisa karir saya di perusahaan ini. 163 3.62 Komitmen 3 Saya tidak bisa meninggalkan perusahaan ini karena takut tidak bisa mendapatkan kesempatan kerja di tempat lain. 148 3.29 Cukup Komitmen 4 Saya takut jika saya meninggalkan perusahaan ini tidak bisa mendapatkan rekan kerja yang seperti sekarang. 143 3.18 Cukup Komitmen No Pernyataan Skor Rata-rata Nilai Kategori 3 Peraturan-peraturan yang ada di hotel menuntut karyawan untuk selalu mengutamakan pelayanan yang baik. 156 3.46 Setuju 4 Budaya hotel sudah menekankan pelayanan yang baik kepada pelanggan. 143 3.17 Cukup Setuju 5 Perusahaan memberikan insentif dan penghargaan kepada karyawan melalui pelayanan yang baik. 125 2.78 Cukup Setuju 6 Nilai inti perusahaan sudah menekankan pelayanan yang baik kepada pelanggan. 141 3.13 Cukup Setuju 7 Teknologi di hotel sudah cukup baik untuk mendukung pemberian pelayanan yang baik kepada pelanggan. 128 2.84 Cukup Setuju 8 Karakter serta filosofi produk dan pelayanan di hotel sudah  menekankan pelayanan yang baik kepada pelanggan. 124 2.75 Cukup Setuju 9 Strategi pemecahan masalah di hotel sudah menekankan pelayanan yang baik kepada pelanggan. 132 2.93 Cukup Setuju 10 SOP yang ada di hotel sudah menekankan pada pelayanan yang baik kepada pelanggan. 175 3.88 Setuju Total 1.436 3,19 Cukup Setuju
No Pernyataan Skor Rata-rata Nilai Kategori 5 Saya merasa perusahaan ini telah banyak berjasa untuk hidup saya. 146 3.24 Cukup Komitmen 6 Saya merasa bahwa saya belum memberikan banyak kontribusi bagi perusahaan ini 150 3.33 Cukup Komitmen Total 896 3.32 Cukup Komitemen
Sumber : data diolah, 2018.
Komitmen organisasi pada Hotel Sofyan Betawi secara rata-rata cukup berkomitmen, indikator paling tinggi pada poin saya merasa senang jika menghabiskan sisa karir saya di perusahaan  ini.  Poin  paling  rendah  terletak  pada  indikator  saya  takut  jika  saya meninggalkan  perusahaan  ini  tidak  bisa  mendapatkan  rekan  kerja  yang  seperti  sekarang. Hal  ini  merupakan  modal  utama  bagi  manajemen  dan  karyawan  untuk  tetap  berkomitmen bahkan meningkatkan komitmen organisasinya.
Analisis regresi linier sederhana dinyatakan dalam Tabel 6 berikut :
Tabel 6. Analisis Linier Regresi Sederhana B Std. Error t Sig. (Constant) 1.656 .486 3.407 .001 Orientasi Pelayanan -.532 .152 3.501 .001
a.  Dependent Variabel : Komitmen Organisasi Sumber : data diolah, 2018.
Berdasarkan  tabel  6  tersebut, maka  dapat  dicermati  bahwa  orientasi  pelayanan berpengaruh  positif  signifikan  terhadap  komitmen  organisasi  karena  nilai  signifikansi  lebih kecil  daripada  derajat  kebebasan  0,05.  Hal  ini  bermakna  bahwa  jika  orientasi  pelayanan ditingkatkan, maka komitmen organisasi akan semakin meningkat.
Adapun untuk  mengetahui seberapa besar  kontribusi  variabel  independen terhadap variabel  dependen  digunakan  analisis  Koefisien  Determinasi (𝑅 2 ) .  Berikut  adalah  hasil analisis data koefisien deteminasi :
Tabel 7.  Analisis Koefisien Determinasi
Model R R Square Adjusted R Square Std. Error of the Estimate 1 .471 a .222 .204 .32464 a. Predictors: (Constant), x
Sumber : data diolah, 2018.
Berdasarkan Tabel 7 tersebut, nilai 𝑅 2 sebesar 22,2 persen maka berarti dalam peelitian ini orientasi  pelayanan  berkontribusi  menjelaskan  variasi  komitmen  organisasi  sebesar  22,2 persen, sedangkan sisanya sebesar 77,8 persen ditentukan oleh variable-variabel lain yang tidak termasuk dalam penelitian ini.

## KESIMPULAN
Berdasarkan analisis hasil penelitian dan pembahasan, maka dapat ditarik beberapa kesimpulan sebagai berikut :
1.  Variabel  orientasi  pelayanan  pada  indikator Service  Standars  Communication sudah menekankan  pelayanan  yang  baik  kepada  pelanggan  dengan  nilai  tertinggi  rata-rata 3,88 termasuk kategori tinggi. Sedangkan nilai terendah terdapat pada indikator Service Failure  Prevention atau  pencegahan  kegagalan  pelayanan  dengan  rata-rata  2,75 termasuk  kategori  cukup  tinggi.  Secara  keseluruhan  variabel  orientasi  pelayanan termasuk kategori cukup berorientasi pada pelayanan dengan nilai rata-rata 3,19.
2.  Variabel  komitmen  organisasi  pada  indikator Affective  Commitment dengan  nilai  rata- rata  3,62  termasuk  dalam  kategori  tinggi.  Sedangkan  nilai  terendah  terdapat  pada indikator Continuance  Commitment dengan  rata-rata  3,18  termasuk  kategori  cukup tinggi.  Secara  keseluruhan  variabel  komitmen  organisasi  termasuk  kategori  cukup komitmen dengan nilai rata-rata 3,32.
3.  Orientasi  pelayanan  berpengaruh  positif  signifikan  terhadap  komitmen  organisasi. Semakin tinggi orientasi pelayanan, maka semakin tinggi komitmen organnisasi.

## DAFTAR PUSTAKA
Rahadian,  Aditya.  2008.  Pengaruh  Orientasi  Pelayanan  terhadap  Kepuasan  Kerja  dan Komitmen  Organisasi  pada  Industri  Perhotelan  (Studi  Kasus  :  Karyawan  Hotel Bintang Tiga di Kota Cirebon).
Kasmir.  2017. Customer  Service  Excellent:  Teori  dan  Praktik. Jakarta  :  PT  Raja  Grafindo Persada.
Kasmir.  2016. Manajemen  Sumber  Daya  Manusia  (Teori  dan  Praktik). Jakarta  :  PT  Raja Grafindo Persada.
Hendry,  Supartha  dan  Dewi.  2017.  Pengaruh Servant  Leadership terhadap  Komitmen Organisasional  dan  Kinerja  Pegawai  (Studi  pada  Pegawai  Negeri  Sipil  di  RSUD Wangaya Kota Denpasar). E-Jurnal Ekonomi dan Bisnis Universitas Udayana Vol. 6, N0. 2, pp. 2731-2760.
Shinta, Agustina. 2011. Manajemen Pemasaran . Malang : Universitas Brawijaya Press. Khaerul, Umam. 2010. Perilaku Organisasi . Bandung : CV Pustaka Setia. Lynn, Lytle and Bobek. 2000. Service Orientation in Transitional Markets : Does it Matter? . Eouropean Journal of Marketing, Vol.34 No. 3/4, pp. 279-298. Permana  Budi,  Agung.  2013. Manajemen  Marketing  Perhotelan .  Yogyakarta  :  CV  Andi Offset.
Rangkuti,  Freddy.  2016. Customer  Care  Excellence  :  Meningkatkan  Kinerja  Perusahaan melalui Pelayanan Prima plus Analisis Kasus Jasa Raharja . Jakarta : PT Gramedia Pustaka Utama.
Sugiyono.  2014. Metode  Penelitian  Bisnis  (Pendekatan  Kuantitatif,  Kualitatif,  dan  R&D). Jakarta : Alfabeta.
Sujarweni, Wiratna V. 2015. Metodologi Penelitian-Bisnis & Ekonomi . Yogyakarta : Pustaka Barupress.
Wike  dan  Meily.  2012.  Pengaruh Servant  Leadership terhadap  Komitmen  Organisasi  dan Organization Citizenship Behavior . Jurnal Manajemen . Vol 11 No. 2.