## INNOVATIVE: Volume 2 Nomor 1 Tahun 2022
Research & Learning in Primary Education
Analisis Kepuasan Konsumen terhadap Pelayanan Barbershop dengan Metode Service Quality (Serverqual) dan Impertance Performance Analiysis (IPA)
(Studi Kasus Pada Barbershop The Gold 74 Andaleh)
Fadilla Ananda Yeskia 1 , Fauzan Usnen 2 , M.Hafidz 3 , Riki Rinaldi 4 , Rizky Efendi 5 , Ramadani Bayu Putra 6
1,2,3,4,5,6 Jurusan Akuntansi, Fakultas Ekonomi dan Bisnis, Universitas Putra Indonesia YPTK Padang Email: fadillaanaanda@gmai.com , fauzanusnen77@gmail.com, hafidzuse@gmail.com, rikirinaldi235@gmail.com, rizkyatenk2018@gmail.com, ramadanibayuputra@gmail.com

## Abstrak
Penelitian  ini bertujuan untuk mengetahui kinerja  dan  harapan  konsumen  mengenai  kualitas  pelayanan  jasa Barbershop The Gold  74 yang diharapkan oleh  konsumen  setelah  menerima  pelayanan  dari  Barbershop  The Gold 74 dan apa saja yang harus diperbaiki dalam pelayanan jasa yang diberikan oleh Barbershop The Gold 74. Penelitian  di Barbershop The Gold  74 dilakukan  untuk  mengetahui  kualitas  dari  pelayanan  dan  fasilitas  yang diberikan.  Penelitian  ini  menggunakan  metode  Service  Quality  (SERVQUAL)  yang  digunakan  untuk mengidentifikasi atribut yang akan  diteliti dan  untuk  mencari  nilai  kepuasan  konsumen.  Metode  Importance Performance  Analysis  (IPA)  digunakan  untuk  mengelompokkan  atribut  menjadi  kuadran  prioritas  utama, kuadran  dipertahankan,  kuadran  prioritas  rendah,  dan  kuadran  berlebih.  Nilai  dari  perhitungan  SERVQUAL seluruh atribut masih berada dalam gap negatif. Hal ini menunjukkan bahwa kualitas pelayanan dan fasilitas yang diberikan  Barbershop The Gold 74 belum memenuhi harapan konsumen. Hasil pengelompokan diagram Importance Performance Analysis menghasilkan empat atribut yang berada pada prioritas utama, yaitu usaha tersebut  harus  meningkatkan  keluasan  dan  keamanan  tempat  parkir,  memberikan  berbagai  macam  pilihan model rambut, berusaha lebih cepat untuk menanggapi keluhan konsumen, serta menambah referensi tentang gaya model rambut terbaru, karena keempat atribut kualitas tersebut merupakan harapan konsumen sebagai prioritas utama agar dilakukan perbaikan.
Kata Kunci: Peningkatan Kualitas, Barbershop The Gold 74, SERVQUAL, Importance Performance Analysis

## Abstract
This  study  aims  to  determine  the  performance  and  consumer  expectations  regarding  the  service  quality  of Barbershop The Gold 74 which is expected by consumers after receiving services from Barbershop The Gold 74 and what must be improved in the services provided by Barbershop The Gold 74. Research at Barbershop The Gold 74 Gold 74 was conducted to determine the quality of the services and facilities provided. This study uses the Service Quality (SERVQUAL) method which is used to identify the attributes to be studied and to find the value of customer satisfaction. The Importance Performance Analysis (IPA) method is used to classify attributes into the top priority quadrant, the maintained quadrant, the low priority quadrant, and the excess quadrant. The value of the SERVQUAL calculation for all attributes is still in a negative gap. This shows that the quality of service and facilities provided by Barbershop The Gold 74 has not met consumer expectations. The results of the  grouping  of  the  Importance  Performance  Analysis  diagrams  produce  four  attributes  that  are  on  top priority, namely the business must increase the area and security of the parking lot, provide a wide selection of hairstyles, try to respond faster to consumer complaints, and add references to the latest hairstyles, because The four quality attributes represent consumer expectations as a top priority for improvements to be made. Keywords: Quality Improvement, Barbershop The Gold 74, SERVQUAL, Importance Performance Analysis.

## PENDAHULUAN
Dahulu,  laki-laki  hanya  perlu  ke  tukang  cukur  dibawah  pohon  atau  dipinggir  jalan  untuk  memangkas rambut yang sering disebut dengan potong rambut Madura.  Kini, tukang cukur dibawah  pohon dan dipinggir jalan  menjadi  lebih  modern  dengan  sebutan  barbershop,  namun  dengan  kualitas  yang  jauh  lebih  baik  dari tukang cukur yang dipinggir jalan. Barbershop umumnya menampilkan nuansa maskulin yang kental, mulai dari
sumber daya manusianya yang sangat ahli pada bidangnya dan mampu membuat konsumennya lebih percaya diri dengan diri mereka. Barbershop telah menjawab kebutuhan kaum lakilaki yang enggan memotong rambut dipinggir  jalan  dikarenakan  kurang  nyaman,  selain  itu  dengan  mereka  yang  enggan  datang  kesalon  karena takut  dianggap  feminim.Seiring  pertumbuhan  zaman  dan  meningkatnya  taraf  hidup  masyarakat,  maka  gaya hidup  masyarakat  pun  akan  semakin  berkembang.  Hal  ini  membuat  masyarakat  semakin  peduli  dengan penampilan dan berlomba-lomba untuk memperbaiki penampilan mereka baik dari segi penampilan maupun gaya  rambut  yang  mengikuti  tren.  Umumnya,  hanya  kaum  perempuan  yang  dikenal  suka  menganti  gaya rambut, namun sekarang kaum lakilaki pun juga peduli dengan gaya rambut.
Barbershop adalah salah satu Usaha Kecil dan Menengah (UKM) yang mempunyai peran penting dalam perekonomian  Indonesia  karena  dapat  menyediakan  lapangan  pekerjaan  dan  menghasilkan  output  yang berguna bagi masyarakat . Output tersebut tidak lepas dari kualitas pelayanan yang diberikan oleh barbershop kepada konsumen. Salah satu upaya untuk  memenangkan  persaingan  ini,  peningkatan  kualitas  secara  terus- menerus sangat diperlukan dalam upaya mengikuti keinginan konsumen. Kualitas pelayanan yang tinggi adalah salah  satu  kunci  keberhasilan  dalam  persaingan  bisnis,  karena  kualitas  pelayanan  yang  bagus  menunjukkan produktivitas dan kemampuan menghasilkan kepuasaan konsumen. Perusahaan dikatakan sukses apabila peka terhadap  apa  yang  diinginkan  konsumen.  Konsumen  akan  merasa  nyaman  dan  ingin  kembali  lagi  untuk menggunakan jasa perusahaan tersebut.
Servqual telah banyak digunakan untuk mengevaluasi barbershop. Pertama, konsumen Barbershop XYZ menyatakan  bahwa  harus  meningkatkan  keluasan  dan  keamanan  tempat  parkir  serta  memberikan  berbagai macam pilihan model rambut, karena kedua atribut kualitas tersebut merupakan harapan konsumen sebagai prioritas utama agar dilakukan perbaikan (Emaputra, 2020). Kedua, konsumen mempunyai harapan yang tinggi terhadap  kualitas  pelayanan  Real7  Barbershop  Yogyakarta  (Ardiansa,  2018).  Ketiga,  Konsumen  pada Barbershop  The  Tjoekoer  bahwa  untuk  meningkatkan  atribut  layanan  sebagai  prioritas  agar  dilakukan perbaikan  (Syahputra  et  al.,  2020).  Keempat,  semakin  baik  kualitas  dan  persepsi  harga  yang  diberikan  oleh Barbershop  ‘X’  kota  Padang  maka  semakin  tinggi  peluang  konsumen  untuk  melakukan  proses  bi snis  pada barbershop  tersebut  (Abdilla  &  Husni,  2018).  Kelima,  Konsumen  Barbershop  Vonnete  berharap  untuk Kehandalan, daya tanggap, kepastian, empati, harga moneter, harga perilaku, reputasi, dan respon emosional (Madja et al., 2017). Selain itu, beberapa hal telah ditemukan untuk meningkatkan kualitas layanan barbershop dengan Importance Performace Analysis. Kebersihan toilet, keadaan tempat ibadah, dan kepedulian karyawan terhadap  keluhan  pelanggan  adalah  hal-hal  yang  harus  menjadi  fokus  perbaikan  yang  dilakukan  oleh  Emery Barbershop (SURIANTO et al., 2017).

## METODOLOGI PENELITIAN
Penelitian  ini  dilakukan  dengan  cara  survei  yang  dilakukan  pada  konsumen  Barbershop  The  Gold  74 Andaleh.  Adapun jenis data yang digunakan yaitu data kualitatif yang terdiri dari jawaban responden terhadap variabel  kualitas  di  barbershop  tersebut  (Tabel  1).  Populasi  dalam  penelitian  ini  adalah  seluruh  konsumen Barbershop  The  Gold  74  Andaleh.  Berdasarkan  latar  belakang  permasalahan  serta  tujuan  dari  penelitian  ini, metode  penelitian  yang  digunakan  dalam  penelitian  ini  adalah  metode  gap  analysis  dan  importance- performance  analysis  (IPA).  Pengumpulan  data  dilakukan  dengan  melakukan  penyebaran  kuisioner  ke  40 responden (anonymous). Teknik dalam membuat kuisioner menggunakan skala likert (1-4) untuk memudahkan responden dan agar tidak adanya bias. Responden dalam penelitian ini merupakan pengguna jasa barbershop The  Gold  74.  Teknik  sampling  yang  digunakan  yaitu  Nonprobability  Sampling  dengan  menggunakan  jenis Purposive Sampling.

## HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN

## Validitas dan Reabilitas Kuesioner
Uji validitas dilakukan untuk mencari r hitung. Data yang digunakan adalah data masing-masing atribut (pertanyaan) dari data setiap responden (Tabel 2 dan 3). Hasil r hitung yang didapat kemudian dibandingkan dengan r tabel. Nilai r tabel menggunakan jumlah sampel (n) 40 yakni penyebaran tahap satu dengan signifikasi (α) 5%. Hasil r tabel peny ebaran tahap satu didapatkan (df = 40 – 2 = 38) sebesar 0.3120. Maka nilai r hitung untuk variabel satu sebesar 0.552 > 0.3120 r tabel. Kondisi tersebut menyatakan bahwa variabel tersebut valid.
Uji  reliabilitas  dilakukan  untuk  mencari  nilai  cronbach's  alpha.  Nilai  cronbach's  alpha  yang  didapat kemudian dibandingkan dengan nilai 0.6. Jika nilai cronbach's alpha > 0.6, maka kuesioner dinyatakan reliabel. Namun,  jika  nilai  cronbach's  alpha  <  0.6,  maka  kuesioner  dinyatakan  tidak  reliabel.  Kuesioner  kenyataan penyebaran  pertama  yang  digunakan  menghasilkan  cronbach's  alpha  sebesar,  maka  kuesioner  tersebut reliabel.  Kuesioner  yang  digunakan  menghasilkan  cronbach's  alpha  sebesar  0.919,  maka  kuesioner  tersebut reliabel.
Tabel 1 Hasil Uji Validitas Kuesioner Kenyataan Variabel r hitung r tabel keterangan 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 0.522 0.751 0.566 0.751 0.727 0.751 0.775 0.526 0.533 0.666 0.575 0.645 0.526 0.516 0.526 0.591 0.521 0.679 0.565 0.522 0.521 0.601 0.519 0.3120 0.3120 0.3120 0.3120 0.3120 0.3120 0.3120 0.3120 0.3120 0.3120 0.3120 0.3120 0.3120 0.3120 0.3120 0.3120 0.3120 0.3120 0.3120 0.3120 0.3120 0.3120 0.3120 Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Tabel 2 Hasil Uji Validitas Kuesioner Harapan Variabel r hitung r tabel keterangan 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 0.738 0.555 0.541 0.536 0.528 0.730 0.561 0.600 0.757 0.659 0.570 0.539 0.549 0.538 0.572 0.516 0.517 0.516 0.576 0.534 0.557 0.656 0.538 0.3120 0.3120 0.3120 0.3120 0.3120 0.3120 0.3120 0.3120 0.3120 0.3120 0.3120 0.3120 0.3120 0.3120 0.3120 0.3120 0.3120 0.3120 0.3120 0.3120 0.3120 0.3120 0.3120 Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid

## Tabel 3 Hasil Uji Reliabilitas

## Reliability Statistics
Cronbach's Alpha N of Items .919 23 Tabel 4 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted X01 72.4250 88.199 .516 .917 X02 72.3500 84.336 .720 .913 X03 72.8250 84.507 .501 .917 X04 72.3500 84.336 .720 .913 X05 72.4500 83.844 .691 .913 X06 72.3500 84.336 .720 .913 X07 72.4250 83.635 .746 .912 X08 72.7250 86.307 .468 .918 X09 72.7250 86.204 .476 .917 X10 72.7000 82.113 .607 .915 X11 72.6750 87.251 .534 .916 X12 72.6750 82.379 .583 .916 X13 72.7250 86.307 .468 .918 X14 72.4750 87.435 .467 .917 X15 72.7250 86.307 .468 .918 X16 72.5250 86.717 .548 .916 X17 72.5000 87.436 .474 .917 X18 72.6750 81.763 .621 .915 X19 72.3000 86.113 .561 .916 X20 72.4500 86.305 .464 .918 X21 72.2250 86.846 .468 .917 X22 72.1250 87.907 .569 .916 X23 72.2000 87.651 .513 .917
Berdasarkan hasil uji realibilitas pada tabel diatas dengan menggunakan uji statistik Cronbach Alpha (α), menunjukan  bahwa    variabel  memiliki  Cronbach  Alpha  >  0,60.  Hal  tersebut  menunjukkan  bahwa  kuesioner yang digunakan untuk mengukur variabel tersebut adalah reliabel

## Service Quality
Metode  Service  Quality  ini  digunakan  untuk  mencari  nilai  gap  (kesenjangan)  kepuasan  konsumen pengguna jasa pangkas rambut Barbershop The Gold 74
Q = P (Perceived Service) – E (Expected Service)
Tabel 5 Hasil Uji Reliabilitas Kuesioner Atribut Rata-rata Kenyataan Rata-rata Harapan Nilai Gap 1 2 3 4 3.37 3.45 2.97 3.45 3.70 3.62 3.50 3.75 -0.33 -0.17 -0.53 -0.30
5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 3.35 3.45 3.37 3.07 3.07 3.10 3.12 3.12 3.07 3.32 3.07 3.27 3.30 3.12 3.47 3.35 3.57 3.67 3.57 3.72 3.67 3.57 3.30 3.42 3.45 3.40 3.60 3.60 3.57 3.60 3.65 3.57 3.57 3.50 3.47 3.60 3.62 3.60 -0.37 -0,22 -0,20 -0,23 -0.35 -0.35 -0.28 -0.48 -0.53 -0.25 -0.53 -0.38 -0.27 -0.45 -0.03 -0.12 -0.03 -0.05 -0.03 Jumlah - 6.48 Rata-rata - 0.28

## Importance Performance Analysis
Metode  Importance  Performance  Analysis  (IPA)  digunakan  untuk  mengkategorikan  atau  membagi keseluruhan  atribut  yang  memiliki  nilai  gap  negatif  ke  dalam  diagram  kartesius.  Diagram  kartesius  tersebut memiliki empat kategori prioritas. Empat kategori tersebut adalah empat kuadran di dalam diagram IPA, yaitu: prioritas utama (Kuadran A), prioritas rendah (Kuadran C), pertahankan kualitas (Kuadran B), kualitas berlebih (Kuadran  D).  Data rata-rata kenyataan  dan  harapan  (Tabel  5)  diolah  menggunakan  IBM  SPSS  Statistic    untuk diplot ke diagram kartesius atau diagram IPA (Gambar 1).
Gambar Diagram Importance Performance Analysis (IPA) pada Barbershop The Gold 74
Dari Gambar Diagram diatas dapat dijelaskan bahwa:
1. Kuadran A (Prioritas Utama).
Ini adalah wilayah yang memuat faktor-faktor yang dianggap penting oleh pelanggan, tapi kenyataanya faktor-faktor ini belum sesuai seperti yang pelanggan harapkan (tingkat kepuasan yang diperoleh masih rendah).
2. Kuadran B (Pertahankan Kinerja)
Ini adalah wilayah yang memuat faktor – faktor yang dianggap penting oleh pelanggan dan faktor-faktor yang dianggap oleh pelanggan sudah sesuai dengan yang dirasakannya sehingga tingkat kepuasannya relatif lebih tinggi.
3. Kuadran C (Prioritas Rendah)
Ini adalah wilayah yang memuat faktor-faktor yang dianggap kurang penting dan pada kenyataannya kinerjanya tidak terlalu istimewa.
4. Kuadran D (possible overkill)
Wilayah yang memuat indikator-indikator dengan tingkat kepentingan yang relatif rendah.

## SIMPULAN
Seluruh  item  masih  berada  dalam  gap  negative.  Hal  ini  menunjukkan  bahwa  kualitas  pelayanan  dan fasilitas  yang  diberikan  Barbershop  The  Gold  74  belum  memenuhi  harapan  konsumen.    Hasil  dari pengelompokkan  attribute  dengan  Importance  Performance  Analysis,  yaitu:  prioritas  utama  ada  empat attribute,  pertahankan  kualitas  atau  prestasi  ada  sepuluh  attribute,  prioritas  rendah  ada  lima  atribut,  dan kategori  berlebihan  ada  empat  atribut.  Barbershop  The  Gold  74  harus  memperbaiki  attribute  yang  berada pada  prioritas  utama,  karena  Konsumen  sangat  mengharapkan  perbaikan  dan  peningkatan  pada  keempat attribut kualitas tersebut sehingga kepuasaan konsumen diharapkan juga dapat naik.

## DAFTAR PUSTAKA
Abdilla, M., & Husni, E. (2018). Pengaruh Persepsi Harga dan Kualitas Layanan Terhadap Keputusan Pembelian Konsumen Di Barbershop ‘X’Kota Padang. Jurnal Menara Ekonomi: Penelitian Dan Kajian Ilmiah Bidang Ekonomi , 4 (2). Ardiansa, W. I. (2018). Analisis Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Konsumen Real7 Barbershop Yogyakarta .
Emaputra, A. (2020). Analisis Kepuasan Konsumen terhadap Pelayanan Barbershop dengan Metode Service Quality (Servqual) dan Importance Performance Analysis (IPA) Studi Kasus XYZ Barbershop. Jurnal Rekayasa Industri , 2 (8), 97 – 104.
Madja, T. K., Tumbuan, W. J. F. A., & Pandowo, M. (2017). THE ANALYSIS OF PERCEIVED QUALITY AND PERCEIVED VALUE USING IPA ANALYSIS AT VONNTTE BARBERSHOP IN MANADO. Jurnal EMBA: Jurnal Riset Ekonomi, Manajemen, Bisnis Dan Akuntansi , 5 (02). SURIANTO, R. P., LESTARI, R., & ASDI, Y. (2017). Analisis Tingkat Kepuasan Pelanggan Emery Barbershop dengan Menggunakan Metode Customer Satisfaction Index dan Importance Performance Analysis. Jurnal Matematika UNAND , 6 (3), 69 – 75.
Syahputra, K. D., Praptono, B., & Dellarosawati, M. (2020). Analisis Kualitas Pelayanan Dengan Menggunakan Gap Analysis Dan Metode Importance Performance Analysis (ipa) Pada Barbershop The Tjoekoer. EProceedings of Engineering , 7 (2).