Nora  Andira  Brabo,  Heni  Iswanti,  Ardhita  Pratiwi  (2023)  Pengaruh  Kualitas  Pelayanan,  Kualitas Produk dan Pengalaman Konsumen Terhadap Loyalitas Pelanggan Melalui Kepuasan Pelanggan, (8) 1, http://dx.doi.org/10.36418/syntax-literate.v8i1.11252
E-ISSN: 2548-1398 Published by: Ridwan Institute
Syntax Literate: Jurnal Ilmiah Indonesia p–ISSN: 2541-0849 e-ISSN: 2548-1398
Vol. 8, No. 1, Januari 2023

## PENGARUH KUALITAS PELAYANAN, KUALITAS PRODUK DAN PENGALAMAN  KONSUMEN  TERHADAP  LOYALITAS  PELANGGAN MELALUI KEPUASAN PELANGGAN
Nora Andira Brabo, Heni Iswanti, Ardhita Pratiwi Universitas Budi Luhur, Indonesia Email: norabrabo@budiluhur.ac.id, heni.iswati@budiluhur.ac.id

## Abstrak
Penelitian  ini  bertujuan  untuk  mengetahui  pengaruh  kualitas  pelayanan,  kualitas produk  dan  pengalaman  konsumen  terhadap  loyalitas  pelanggan  melalui  kepuasan pelanggan  sebagai  intervening  variabel  di  CFC  daerah  Tangerang  Selatan.  Jumlah responden  yang  dilibatkan  dalam  penelitian  ini  adalah  sebanyak  150  responden, seluruh  responden  adalah  konsumen  CFC  di  Tangerang  Selatan.  Penelitian  ini menggunakan  pendekatan  kuantitatif  dengan  instrumen  penelitian  berupa  angket kuesioner.  Data  hasil  penelitian  dianalisis  dengan  menggunakan  menggunakan program Microsoft Excel 2010 dan Statistical Package For the Social Science (SPSS) Versi  25  for  Windows.  Berdasarkan  hasil  analisis  dalam  penelitian  ini  diperoleh kesimpulan  bahwa  :  (1)  Kualitas  pelayanan  berpengaruh  terhadap  kepuasan pelanggan;  (2)  Kualitas  produk  berpengaruh  terhadap  kepuasan  pelanggan;  (3)
Pengalaman  konsumen  berpengaruh  terhadap  kepuasan  pelanggan;  (4)  Kualitas pelayanan tidak berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan; (5)
Kualitas  produk  berpengaruh  terhadap  loyalitas  pelanggan;  (6)  Pengalaman konsumen  berpengaruh  terhadap  loyalitas  pelanggan;  (7)  kepuasan  pelanggan berpengaruh terhadap  loyalitas pelanggan. Secara keseluruhan  hasil analisis dalam penelitian  ini  menunjukkan  bahwa  kualitas  pelayanan,  kualitas  produk  dan pengalaman  konsumen  secara  simultan  berpengaruh  terhadap  kepuasan  pelanggan dengan  besar  kontribusi  sebesar  41,9%,  selain  itu  hasil  analisis  juga  menunjukkan bahwa  kualitas  pelayanan,  kualitas  produk,  pengalaman  konsumen  dan  kepuasan pelanggan  secara simultan  berpengaruh terhadap  loyalitas pelanggan dengan  besar kontribusi sebesar 92%.
Kata  Kunci :  kualitas  pelayanan;  kualitas  produk;  pengalaman  konsumen;  loyalitas pelanggan; kepuasan pelanggan.

## Abstract
This  study  aims  to  determine  the  effect  of  service  quality,  product  quality  and consumer  experience  on  customer  loyalty  through  customer  satisfaction  as  an intervening  variable  in  CFC  South  Tangerang  area.  The  number  of  respondents involved in this study were 150 respondents, all respondents were CFC consumers in  South  Tangerang.  This  study  uses  a  quantitative  approach  with  a  research instrument  in  the form of  a questionnaire. The research data  were analyzed using
Microsof  Excel  2010  and  the  Statistical  Package  For  the  Social  Science  (SPSS) Version 25 for Windows. Based on the results of theanalysis in this study, it can be concluded that: (1) Service quality has an effect on customer satisfaction; (2) product quality has an effect on customer satisfaction; (3) consumer experience has an effect on customer satisfaction; (4) Service quality has no effect on customer loyalty; (5) Product quality has an effect on customer loyalty; (6) Consumer experience has an effect  on  customer  loyalty;  (7)  customer  satisfaction  has  an  effect  on  customer loyalty. Overall the results of the analysis in this study indicate that service quality, product quality and consumer experience simultaneously affect customer satisfaction with a large contribution of 41.9%, besides the results of the analysis also show that service  quality,  product  quality,  customer  experience  and  customer  satisfaction simultaneously affect customer loyalty with a large contribution of 92%.
Keywords:  service  quality;  product  quality;  consumer  experience;  customer  loyalty; customer satisfaction.

## Pendahuluan
Di  era  globalisasi  saat  ini,  kehidupan  dapat  dikatakan  telah  modern.  Era globalisasi  merupakan  era  yang  bebas  dan  ketat  dalam  persaingan.  Dengan perkembangan tersebut, gaya  hidup  masyarakat pun semakin  berkembang. Gaya  hidup yang  serba  instan  dan  praktis  membuat  sejumlah  masyarakat  menginginkan  ketepatan dan  kecepatan  dalam  berbagai  hal.  Salah  satunya  dalam  hal  mengkonsumsi  makanan atau  minuman  yang  praktis.  Di  era  globalisasi,  persaingan  dalam  dunia  bisnis  menjadi semakin  ketat.  Fenomena  persaingan  yang  ada  telah  membuat  para  pengusaha menyadari  suatu  kebutuhan  untuk  memaksimalkan  semua  aset-aset  mereka  demi meningkatkan  kemampuan  mereka  untuk  memaksimalkan  kinerja  perusahaan  dan meningkatkan keuntungan kompetitif.
Ekonomi  Indonesia  sepanjang  tahun  2018  tumbuh  5,17%  lebih  tinggi  dari  2017 sebesar  5,07%.  Faktor-faktor  penyongkong  pertumbuhan  ekonomi  Indonesia  adalah konsumsi  rumah  tangga  dan  investasi.  Secara  nominal  omzet  perekonomian  Indonesia atau  Produk  Domestik  Bruto  (PDB)  mencapai  Rp.  14.837,4  triliun.  Sedangkan pendapatan  perkapita  penduduk  sebesar  US  $  3.927  atau  Rp.  56  juta.  Jika menggunakan  patokan  lama  dari  Bank  Dunia,  Indonesia  sudah  masuk  ke  negara berpenghasilan  menengah  atas  (Upper  Middle  Income  direntang  US$  3.896  -  US$ 12.055).  Tapi  jika  menggunakan  patokan  baru  (July  2016),  pendapatan  Indonesia masuk  kategori  menengah  yang  memiliki  pendapatan  perkapita  antara  US$  4.036  – US$  12.475.  Konsumsi  rumah  tangga  2018  berdasarkan  data  Badan  Pusat  Statistik (BPS)  tumbuh  5,05%  berkontribusi  sebesar  55,74%  atas  PDB,  dan  memberikan sumbangan  terhadap  pertumbuhan  ekonomi  sebesar  2,74%.  Pertumbuhan  konsumsi rumah  tangga  menandakan  adanya  pertumbuhan  daya  beli  masyarakat.  Investasi  naik 6,67%  dengan  kontribusi  32,29%  terhadap  PDB  dan  menyumbang  2,17%  terhadap pertumbuhan PDB di 2018. Berdasarkan data BKPM realisasi investasi pada Jan  - Des 2018  sebesar  Rp.  721,3  triliun.  Laju  investasi  yang  lebih  tinggi  diharapkan  dapat
memutar lebih cepat ekonomi dan dapat menciptakan lapangan kerja dan akhirnya akan meningkatkan daya beli. (www.nasional.kontan.co.id, 2018).
CFC  sudah  didirikan  sejak  1983  di  Jakarta  oleh PT  Pioneerindo  Gourmet International Tbk. Awalnya brand CFC masih dimiliki oleh Amerika Pioneer Take Out namun  sejak  1989  brand  tersebutsepenuhnya  milik  Indonesia.  Perusahaan  melepaskan diri dari usaha terwaralaba  menjadi pemegang waralaba penuh  yang  memproduksi dan memasarkan brand produk sendiri yaitu California Fried Chicken (CFC). Melansir dari berbagai  laman  Selasa  19  April  2016,  CFC  memasok  ayamnya  dari  Sierad  Grup  yang juga merupakan pemasok ayam bagi restoran ayam cepat saji lainnya seperti Wendys dan KFC  di  Indonesia.  CFC  juga  memperkuat  perusahaannya  dengan  membentuk  usaha franchise dan juga memiliki anak perusahaan lain yaitu Putra Asia Perdana Indah serta PT Mitra hero Pioneerindo. Perusahaan tersebut juga membuka restoran baru yaitu Sapo Oriental dan Cal Donut di Jakarta, serta memperkerjakan 1.400 karyawan.

## Gambar 1
Grafik Data Penjualan CFC di Indonesia selama 2016-2020 Sumber:https://www.cfcindonesia.com/tentang-laporan-keuangan
Dilihat dari gambar grafik  data penjualan di atas tingkat penjualan Restaurant CFC menunjukan  tiap  tahunnya  pelanggan  yang  datang  selalu  meningkat  sehingga  omset yang  didapatpun  selalu  meningkat.  Pada  tahun  2020  terlihat  penurunan  pendapatan yang cukup signifikan. Penelitian ini beranjak dari isu masalah manajerial yang dialami oleh  Restaurant  CFC  ini.  Beberapa  faktor  dapat  mengakibatkan  pengurangan  omzet Restaurant  CFC  dan  peneliti  akan  mengeksplorasi  faktor-faktor  yang  diduga berpengaruh  terhadap  hal  tersebut.  Dari  studi  lapangan  diperoleh  beberapa  faktor penentu  yang  diduga  dapat  berpengaruh  mengapa  pelanggan  datang  berkunjung  ke restoran  ini.  Dari  kajian  literatur  sebelumnya  juga  dapat  disimpulkan  bahwa  kepuasan pelanggan  adalah  pertahanan  paling  terbaik  dalam  melawan  persaingan  dengan perusahaan-perusahaan  lain.  Perusahaan  yang  berhasil  menjaga  agar  pelanggannya selalu puas hampir tidak terkalahkan dalam  bisnis. Para pelanggan  yang puas biasanya lebih  setia,  lebih  sering  membeli  dan  rela  membayar  lebih  banyak  untuk  membeli produk.
473.534.530 536.443.761 626.810.129 720.999.329 372.583.278 2016 2017 2018
2019 2020
Apabila  konsumen  merasa  puas  terhadap  suatu  produk  yang  di  beli,  akan menimbulkan  kesetiaan  pembeli  sehingga  membuat  pembeli  melakukan  pembelian ulang  di  masa  yang  akan  datang.  Seperti  yang  dikatakan Moven  dan  Minor  (2008) menyatakan  bahwa  loyalitas  sebagai  kondisi  dimana  pelanggan  mempunyai  sikap positif  terhadap  suatu  merek,  mempunyai  komitmen  pada  merk  tersebut,  dan bermaksud  meneruskan  pembeliannya  di  masa  mendatang.  Salah  satu  cara  untuk meningkatkan  loyalitas  pelanggan  adalah  dengan  memberikan  pelayanan  yang  baik, yang  diharapkan  dapat  membuat  pelanggan  untuk  kembali  melakukan  transaksi. Loyalitas pelanggan memiliki peran penting dalam sebuah restoran, mempertahankan  mereka  berarti  meningkatkan  kinerja  keuangan  dan  mempertahankan kelangsungan  hidup  perusahaan.  Manfaat  dari loyalitas  pelanggan  adalah berkurangnya  pengaruh  serangan  dari  para  kompetitor  dari  perusahaan  sejenis,  tidak hanya  kompetisi  dalam  hal  produk  namun  juga  kompetisi  dalam  hal  persepsi.  Selain itu  pelanggan  yang  loyal  dapat  mendorong  perkembangan  perusahaan  dengan memberikan  ide  atau  saran  kepada  perusahaan  agar  meningkatkan  kualitas  produknya. (Lovelock  &  Wright,  2007) .  Apabila  penyedia  jasa  mampu  memberikan  kinerja sesuai yang diharapkan maka akan memuaskan konsumen dan berkeinginan untuk terus menggunakan  jasa  dalam  waktu  yang  lama.  Menurut  penelitian (Wahyudien, Widiartanto, & Listyorini, 2015) , kepuasan pelanggan berpengaruh signifikan dan positif terhadap loyalitas pelanggan.
Berdasarkan  studi  lapangan  dengan  melakukan  wawancara  kepada  beberapa pelanggan  kebanyakan  pelanggan  mereka  memutuskan  kembali  ke  Restaurant  CFC karena  cukup  puas  dengan  layanan  yang  diberikan,  seperti  para  pelayanannya  ramah dan  selalu  memberikan  salam  dan  mudah  akrab  dengan  pelanggan,  serta  penampilan karyawan  yang  terlihat  lebih  rapi  dan  bersih,  akan  tetapi  tak  sedikit  pelanggan  yang merasa  kecewa,  dari  segi  keandalan  ( reliability )  terkadang  dalam  penyajiannya  tidak sesuai dengan  informasi  yang diberikan,  misalnya pelanggan diminta untuk menunggu sekitar  lima  menit,  tetapi  yang  terjadi  pelanggan  terkadang  menunggu  sekitar  15-20 menit  dan  juga  membuat  antrian  yang  sangat  panjang  di  jam-jam  makan  siang,  dari segi  daya  tanggap  ( responsiveness )  terkadang  banyak  Crew  Store  yang  tidak  tanggap apa  yang  diinginkan  pelanggan,  misalnya  ketika  terdapat  pelanggan  yang  membawa balita,  mestinya  crew  store  harus  segera  menyiapkan  tempat  duduk  untuk  balita,  dari segi  jaminan  (assurance)  banyak  kaula  muda  yang  mengeluhkan  pelayanannya,  yang membandingkan  mengutamakan  yang  lebih  tua  dahulu,  dibandingkan  yang  muda,  dari segi  empati  (empathy)crew  store  mestinya  memahami  apa  yang  dinginkan  pelanggan, memberikan  kemudahan  dalam  memberikan  pelayanan  yang  ekstra,  karena  kita menyediakan  makanan  cepat  saji  yang  instan,  jadi  beberapa  kasus  pelanggan  yang datang  yang  terburu-buru,  menginginkan  makanan  saja  tanpa  ingin  membeli  produk lain,  sedangkan  crew  store  tetap  mempromosikan  produk  lain  yang  pelanggan  tidak inginkan  sehingga  sangat  membuang-buang  waktu,  dan  dari  segi  wujud  (tangibles), dari berbagai kasus terdapat crew store yang tidak memperhatikan kebersihan peralatan makanan  dan  minumannya,  apalagi  di  situasi  seperti  ini,  dimana  masyarakat  sangat
memperhatikan  kebersihan.  Menurut  penelitian  yang  dilakukan  oleh (Putri  &  Utomo, 2017) kualitas  pelayanan  berpengaruh  signifikan  dan  positif  terhadap  loyalitas  melalui kepuasan pelanggan.

## Metode Penelitian
Teknik pengambilan sampel ini secara nonprobability sampling.Menurut Sugiyono (2015:84) :  “Nonprobability  sampling  adalah  teknik  pengambilan  sampel  yang  tidak memberi peluang/kesempatan sama bagi setiap unsur atau anggota populasi untuk dipilih menjadi sampel” Penelitian ini menggunakan data primer dengan  instrumen kuesioner, data  yang  diperoleh  dari  para  responden  maka  perlu  dilakukan  uji  keabsahannya.  Dan menggunakan analisis regresi linier berganda karena memiliki variabel independen lebih dari  satu  Untuk  itu  menguji  kesungguhan  jawaban  responden  dilakukan  dua  macam pengujian yaitu test of validity dan test of reability .

## Hasil dan Pembahasan
A. Uji Validitas dan Uji Reliabilitas
Uji validitas untuk menguji seberapa cermatnya sebuah pernyataan. Di lihat dari Corrected Item Total Correlation nya harus lebih dari r Tabel, dimana r tabelnya yaitu 0.160 . Maka dilihat dari nilai Corrected Item Total Correlation variabel sudah di atas 0,160 dan dapat dinyatakan valid.
Uji Reliabilitas untuk menguji seberapa handalnya semua pernyataan dari setiap variabel.  Dengan Cronbach’s  Alpha nya  harus  diatas  0,6.  Maka  dilihat  dari  tabel varibel independen dan dependen Cronbach’s Alpha nya sudah diatas dari 0,6.

## B. Hasil Uji Asumsi Klasik
Uji asumsi klasik  adalah  serangkaian pengujian  yang digunakan untuk  menguji apakah  data  tersebut  baik.  Data  yang  dikatakan  baik  adalah  data  yang  terlepas  dari masalah  asumsi  klasik.  Menggunakan  data  yang  lepas  dari  masalah  asumsi  klasik dapat menghasilkan estimasi BLUE (Best Linear Unbiased Estimated).

## C. Uji Normalitas
Uji normalitas untuk menguji apakah dalam model regresi variabel pengganggu atau residual memiliki distribusi normal. Data yang baik dan layak digunakan dalam penelitian adalah yang memiliki distribusi normal. Dilihat dari kurva normal p-plot of regression standardized residual bahwa titik-titik tersebut menyebar mendekati garis diagonal dan mengikuti garis diagonal. Ini membuktikan bahwa model regresi ini telah memenuhi uji normalitas atau dikatakan normal dan diperkuat dengan uji klomogorof jika Asymp. Sig. (2tailed) nya di atas 0,05 maka dapat disimpulkan bahwa data variabel minat penggunaan adalah normal.
D. Uji Multikolinearitas
Pada tabel di atas hasil uji regresi  linear  menunjukkan  nilai VIF dan Tolerance sebagai indikator terjadinya interkorelasi variabel bebas. Jika nilai VIF kurang dari 10 dan atau nilai Toleransi lebih dari 0,001 maka dapat disimpulkan dengan tegas bahwa
tidak terdapat masalah multikolinearitas. Dan sebaliknya maka dapat disimpulkandengan tegas pula bahwa multikolinearitas telah terjadi dalam model.
E. Uji Heteroskedastisitas
Hasil  uji  heterokedastisitas  dengan  scatter  plot  diketahui  bahwa  titik-titik menyebar secara acak di atas maupun dibawah angka 0 pada sumbu Y. Maka dapat disimpulkan bahwa tidak terjadi heteroskedastisitas dalam model regresi.

## F. Analisis Regresi Liniear Berganda

## Tabel 1
Uji Parsial (Uji t) Persamaan Satu
Berdasarkan  hasil  uji  t  (parsial)  di  atas  dapat  dijelaskan  beberapa  hal  sebagai berikut:
1. Variabel Kualitas Pelayanan Hipotesis yang diajukan :
H01:  kualitas  pelayanan  secara  parsial  tidak  berpengaruh  terhadap  kepuasan pelanggan.
H 𝑎 1:  kualitas  pelayanan  secara  parsial  berpengaruh  terhadap  kepuasan pelanggan.
Variabel  kualitas  pelayanan  memiliki  pengaruh  positif  terhadap  kepuasan pelanggan sebesar 0.361 dengan nilai thitung sebesar 11.046 > 1.96 (ttabel), dengan taraf  signifikansi  0.000,  pada  derajat  keyakinan  (confidence  interval)  95%  atau derajat kesalahan α = 5%. Dengan demikian kualitas pelayanan memiliki pengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan.
2. Variabel Kualitas Produk Hipotesis yang diajukan :
H01:  kualitas  produk  secara  parsial  tidak  berpengaruh  terhadap  kepuasan pelanggan.
H 𝑎 1: kualitas produk secara parsial berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan. Variabel  kualitas  produk  memiliki  pengaruh  positif  terhadap  kepuasan pelanggan sebesar 0.157 dengan nilai thitung sebesar 3.438 > 1.96 (ttabel), dengan taraf  signifikansi  0.001,  pada  derajat  keyakinan  (confidence  interval)  95%  atau
derajat  kesalahan  α = 5%. Dengan demikian kualitas produk memiliki pengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan.
3. Variabel Pengalaman Konsumen Hipotesis yang diajukan :
H01: pengalaman konsumen secara parsial tidak berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan.
H 𝑎 1:  pengalaman  konsumen  secara  parsial  berpengaruh  terhadap  kepuasan pelanggan.
Variabel  pengalaman  konsumen  memiliki  pengaruh  positif  terhadap  kepuasan pelanggan sebesar 0.213 dengan nilai thitung sebesar 5.422> 1.96 (ttabel), dengan taraf  signifikansi  0.000,  pada  derajat  keyakinan  (confidence  interval)  95%  atau derajat  kesalahan  α  =  5%.  Dengan  demikian  pengalaman  konsumen  memiliki pengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan.

## Tabel 2 Uji Parsial (Uji t) Persamaan Satu
Berdasarkan  hasil  uji  t  (parsial)  di  atas  dapat  dijelaskan  beberapa  hal  sebagai berikut:
1. Variabel Kualitas Pelayanan Hipotesis yang diajukan : H01: kualitas pelayanan secara parsial tidak berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan.
H 𝑎 1:  kualitas  pelayanan  secara  parsial  berpengaruh  terhadap  loyalitas pelanggan.
Variabel  kualitas  Pelayanan  memiliki  pengaruh  positif  terhadap  loyalitas pelanggan  sebesar  0.022  dengan  nilai  thitung  sebesar  0.473  <  1.96  (ttabel), dengan  taraf  signifikansi  0.637,  pada  derajat  keyakinan  (confidence  interval)
95%  atau  derajat  kesalahan  α  =  5%.  Dengan  demikian  kualitas  Pelayanan memiliki pengaruh positif tetapi tidak signifikan terhadap loyalitas pelanggan.
2. Variabel Kualitas Produk Hipotesis yang diajukan : H01:  kualitas  produk  secara  parsial  tidak  berpengaruh  terhadap  loyalitas pelanggan.
H 𝑎 1:  kualitas  produk  secara  parsial  berpengaruh  terhadap  loyalitas pelanggan.
Variabelkualitas  produk  memiliki  pengaruh  positif  terhadap  loyalitas pelanggan  sebesar  0.098  dengan  nilai  thitung  sebesar  2.036  >  1.96  (ttabel), dengan  taraf  signifikansi  0.044,  pada  derajat  keyakinan  (co  nfidence  interval) 95% atau derajat kesalahan α = 5%. Dengan demikian kualitas Produk memiliki pengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan.
3. Variabel Pengalaman Konsumen Hipotesis yang diajukan : H01:  pengalaman  konsumen  secara  parsial  tidak  berpengaruh  terhadap loyalitas pelanggan.
H 𝑎 1: pengalaman konsumen secara parsial berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan.
Variabel  pengalaman  konsumen  memiliki  pengaruh  positif  terhadap loyalitas  pelanggan  sebesar  0.062  dengan  nilai  thitung  sebesar  2.246  >  1.96 (ttabel),  dengan  taraf  signifikansi  0.026,  pada  derajat  keyakinan  (confidence interval)  95%  atau  derajat  kesalahan  α  =  5%.  Dengan  demikian  pengalaman konsumen  memiliki  pengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap  loyalitas pelanggan.
4. Variabel Kepuasan Pelanggan Hipotesis yang diajukan : H01:  kepuasan  pelanggan  secara  parsial  tidak  berpengaruh  terhadap loyalitas pelanggan.
H 𝑎 1:  kepuasan  pelanggan  secara  parsial  berpengaruh  terhadap  loyalitas pelanggan.
Variabel kepuasan pelanggan memiliki pengaruh positif terhadap loyalitas pelanggan  sebesar  0.320  dengan  nilai  thitung  sebesar  8.661  >  1.96  (ttabel), dengan  taraf  signifikansi  0.000,  pada  derajat  keyakinan  (confidence  interval) 95%  atau  derajat  kesalahan  α  =  5%.  Dengan  demikian  kepuasan  pelanggan memiliki pengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan.
Path  diagram  (diagram  jalur)  pengujian  Pengaruh  Kualitas  Pelayanan,
Kualitas  Produk  dan  Pengalaman  Konsumen  Terhadap  Loyalitas  Pelanggan Melalui  Kepuasan  Pelanggan  Sebagai  Intervening  Variabel  dapat  dilihat  pada gambar di bawah ini :

## Gambar 1 Konversi Path Diagram
1. Variabel  kualitas  pelayanan  memiliki  pengaruh  positif  terhadap  kepuasan pelanggan sebesar 0.361 dengan nilai thitung sebesar 11.046 > 1.96 (ttabel), dengan taraf signifikansi 0.000, pada derajat keyakinan (confidence interval) 95%  atau  derajat  kesalahan  α  =  5%.  Dengan  demikian  kualitas  pelayanan memiliki pengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan.
2. Variabel  kualitas  produk  memiliki  pengaruh  positif  terhadap  kepuasan pelanggan sebesar 0.157 dengan  nilai thitung sebesar 3.438 > 1.96 (ttabel), dengan taraf signifikansi 0.001, pada derajat keyakinan (confidence interval) 95%  atau  derajat  kesalahan  α  =  5%.  Dengan  demikian  kualitas  produk memiliki pengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan.
3. Variabel  pengalaman  konsumen  memiliki  pengaruh  positif  terhadap kepuasan pelanggan sebesar 0.213 dengan nilai thitung sebesar 5.422> 1.96 (ttabel), dengan taraf signifikansi 0.000, pada derajat keyakinan (confidence interval) 95% atau derajat kesalahan α = 5%. Dengan demikian pengalaman konsumen  memiliki  pengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap  kepuasan pelanggan.
4. Variabel  kualitas  Pelayanan  memiliki  pengaruh  positif  terhadap  loyalitas pelanggan sebesar 0.022 dengan  nilai thitung sebesar 0.473 < 1.96 (ttabel), dengan taraf signifikansi 0.637, pada derajat keyakinan (confidence interval) 95%  atau  derajat  kesalahan  α  =  5%.  Dengan  demikian  kualitas  Pelayanan memiliki  pengaruh  positif  tetapi  tidak  signifikan  terhadap  loyalitas pelanggan.
5. Variabel  kualitas  produk  memiliki  pengaruh  positif  terhadap  loyalitas pelanggan sebesar 0.098 dengan  nilai thitung sebesar 2.036 > 1.96 (ttabel), dengan taraf signifikansi 0.044, pada derajat keyakinan (confidence interval) 95%  atau  derajat  kesalahan  α  =  5%.  Dengan  demikian  kualitas  produk memiliki pengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan.
6. Variabelpengalaman konsumen memiliki pengaruh positif terhadap loyalitas pelanggan sebesar 0.062 dengan  nilai thitung sebesar 2.246 > 1.96 (ttabel), dengan taraf signifikansi 0.026, pada derajat keyakinan (confidence interval) 95% atau derajat kesalahan α = 5%. Dengan demikian pengalaman konsumen memiliki pengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan.
7. Variabel  kepuasan  pelanggan  memiliki  pengaruh  positif  terhadap  loyalitas pelanggan sebesar 0.320 dengan  nilai thitung sebesar 8.661 > 1.96 (ttabel), dengan taraf signifikansi 0.000, pada derajat keyakinan (confidence interval) 95% atau derajat kesalahan α= 5%. Dengan demikian kepuasan pelanggan memiliki pengaruh   positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan.
8. Variabel kualitas Pelayanan, kualitas produk, pengalaman konsumen secara tidak  langsung  memiliki  pengaruh  terhadap  loyalitas  pelanggan  dengan pengaruh tidak langsung melalui kepuasan pelanggan masing-masing sebesar 0,116;  0,050;  dan  0,068  dengan  t  hitung  masing-masing  sebesar  95,666; 29,777; dan 46,960 dengan nilai sognifikansi 0,000, pada derajat keyakinan (confidence interval) 95% atau derajat kesalahan α = 5%. Hasil uji simultan menunjukkan bahwa nilai F sebesar 389,514.

## Kesimpulan
Berdasarkan hasil analisis data dan pembahasan dalam penelitian  ini, dapat ditarik beberapa  kesimpulan  sebagai  berikut:  1)  Kualitas  Pelayanan  secara  langsung  memiliki pengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap  kepuasan  pelanggan.  Semakin  baik  kualitas Pelayanan yang diberikan oleh pegawai pada California Fried Chicken (CFC), semakin tinggi  pula  tingkat  kepuasan  pelanggan  yang  bersangkutan.  2)  Kualitas  produk  secara langsung  memiliki  pengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap  kepuasan  pelanggan. Semakin  baik  kualitas  produk  yang  diberikan  kepada  pelanggan  pada  California  Fried Chicken (CFC), semakin tinggi pula tingkat kepuasan pelanggan yang bersangkutan. 3) Pengalaman  konsumen  secara  langsung  memiliki  pengaruh  positif  dan  signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Semakin baik pengalaman konsumen yang dirasakan oleh pelanggan pada California Fried Chicken (CFC), semakin tinggi pula tingkat kepuasan pelanggan yang bersangkutan. 4) Kualitas Pelayanan secara langsung memiliki pengaruh positif  tetapi  tidak  signifikan  terhadap  loyalitas  pelanggan.  Semakin  baik  kualitas Pelayanan  yang  diberikan  oleh  pegawai  pada  California  Fried  Chicken  (CFC),  dapat meningkatkan  loyalitas  pelanggan  yang  bersangkutan.  5)  Kualitas  produk  secara langsung memiliki pengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Semakin baik  kualitas  produk  yang  diberikan  kepada  pelanggan  pada  California  Fried  Chicken (CFC),  semakin  tinggi  pula  loyalitas  pelanggan  yang  bersangkutan.  6)  Pengalaman konsumen  secara  langsung  memiliki  pengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap  loyalitas pelanggan.  Semakin  baik  pengalaman  konsumen  yang  dirasakan  oleh  pelanggan  pada California  Fried  Chicken  (CFC),  semakin  tinggi  pula  loyalitas  pelanggan  yang bersangkutan.  7)  Kepuasan  pelanggan  secara  langsung  memiliki  pengaruh  positif  dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Semakin tinggi tingkat kepuasan yang dirasakan
oleh  pelanggan  pada  California  Fried  Chicken  (CFC),  semakin  tinggi  pula  loyalitas pelanggan  yang  bersangkutan.  8)  Variabel  kualitas  Pelayanan,  kualitas  produk, pengalaman konsumen  memiliki pengaruh tidak  langsung terhadap loyalitas pelanggan melalui  kepuasan  pelanggan  secara  positif  dan  signifikan.  Kepuasan  pelanggan  dapat berperan  sebagai  variable  intervening  (mediating)  dalam  memediasi  pengaruh  kualitas Pelayanan, kualitas produk, pengalaman konsumen memiliki pengaruh terhadap loyalitas pelanggan.

## BIBLIOGRAFI
Keiningham, Timothy, Ball, Joan, Benoit, Sabine, Bruce, Helen L., Buoye, Alexander, Dzenkovska,  Julija,  Nasr,  Linda,  Ou,  Yi  Chun,  &  Zaki,  Mohamed.  (2017).  The interplay of customer experience and commitment. Journal of Services Marketing , 31 (2), 148–160.
Kotler,  Philip.  (2016).  Manajemen  Pemasaran. Jakarta:  Penerbit  Erlangga . Google Scholar
Laksana,  Fajar.  (2017). Manajemen  Pemasaran .  Yogyakarta:  Graha  Ilmu. Google Scholar
Lovelock,  Christopher  H.,  &  Wright,  Lauren  K.  (2007).  Manajemen  pemasaran  jasa. Jakarta: Indeks . Google Scholar
Mowen, John C., & Minor, Michael. (2012). Consumer Behavior was translated by Dwi Kartika Yahya. Jakarta: Erlangga . Google Scholar
Putri,  Yulia  Larasati,  &  Utomo,  Hardi.  (2017).  Pengaruh  kualitas  pelayanan  terhadap loyalitas pelanggan dengan kepuasan sebagai  variabel  intervening (studi persepsi pada pelanggan dian comp ambarawa). Among Makarti , 10 (1). Google Scholar
Rahmawati,  Nurinda,  Ramdan,  Asep  M.,  &  Samsudin,  Acep.  (2019).  Analisis  Nilai Pelanggan  dan  Pengalaman  Pelanggan  terhadap  Kepercayaan  Pelanggan  Wisata Kuliner  Selamat  Toserba  Sukabumi. Journal  of  Management  and  Bussines (JOMB) , 1 (1), 109–119. Google Scholar
Sangadji,  Etta  Mamang.  (2013).  Sopiah,  Perilaku  Konsumen. Pendekatan  Praktis Disertai Himpunan Jurnal Penelitian . Google Scholar
Tjiptono, Fandy. (2019). Pemasaran Jasa: Prinsip, Penerapan, dan Penelitian (Cetakan 1) . Yogyakarta: Penerbit Andi. Google Scholar
Wahyudien,  Ifrina  Kurniasari,  Widiartanto,  Widiartanto,  &  Listyorini,  Sari.  (2015). Pengaruh Kualitas Produk Dan Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Pelanggan Melalui  Kepuasan  Pelanggan  Sebagai  Variabel  Intervening  (Studi  Kasus  Pada Pelanggan  Larissa  Aesthetic  Center  Semarang). Jurnal  Ilmu Administrasi  Bisnis ,
4 (4), 199–207. Google Scholar
Wiyata,  Mariati  Tirta,  Putri,  Elisya  Pramana,  &  Gunawan,  Ce.  (2020).  Pengaruh Customer  Experience,  Ease  of  Use,  dan  Customer  Trust  Terhadap  Repurchase Intention Konsumen Situs Jual Beli Online Shopee. Cakrawala Repositori IMWI , 3 (1), 11–21. Google Scholar
Zare,  Mansoureh,  &  Mahmoudi,  Roya.  (2020).  The  effects  of  the  online  customer experience  on  customer  loyalty  in  e-retailers. International  Journal  of Advanced Engineering, Management and Science , 6 (5), 208–214. Google Scholar

## Copyright holder:
Nora Andira Brabo, Heni Iswanti, Ardhita Pratiwi (2023)

## First publication right:
Syntax Literate: Jurnal Ilmiah Indonesia
This article is licensed under: