## ANALISIS KEPUASAN PASIEN RAWAT JALAN TERHADAP PELAYANAN DI INSTALASI FARMASI RUMAH SAKIT BHAYANGKARA MANADO
Venesya Natalia Putri Kaunang 1) , Gayatri Citraningtyas 2) , Widya Astuty Lolo 3)
1) Program Studi Farmasi FMIPA UNSRAT Manado, 95115

## ABSTRACT
Patient satisfaction is an important indicator for service quality and has implications for the delivery  of  services  more  efficiently  in  meeting  patient  needs.  A  good  quality  of  service  will provide patients satisfaction to and it will affect patients to hospital if needed. The purpose of this  study  was  to  determine  the  satisfaction  of  outpatients  with  services  in  the  Pharmacy Installation at the Bhayangkara Hospital in Manado. The type and design of the study used is a  type  of  descriptive  research  with  a  cross-sectional  approach.  Patient  satisfaction  was measured using the SERVQUAL  (Service Quality) method.  The result of  this  study, tangible (-0.26),  assurance  (0-305),  empathy  (-0.37),  responsiveness  (-0.69),  and  the  lowest  is reliability  (-0.86).  It  can  be  concluded  that  the  overall  satisfaction  score  is  in  the  negative index,  meaning  that  the  patient  is  not  satisfied  with  the  services  provided  at  the  Pharmacy Installation.
Keywords :  Patient  Satisfaction,  SERVQUAL,  Pharmacy  Installation,  Bhayangkara  Hospital Manado.

## ABSTRAK
Kepuasan pasien merupakan indikator penting bagi kualitas pelayanan dan memiliki implikasi bagi  penyelenggaraan  pelayanan  lebih  efisien  dalam  memenuhi  kebutuhan  pasien.  Kualitas pelayanan  yang  baik  akan  memberikan  kepuasan  kepada  pasien  serta  kepuasan  pasien  akan memengaruhi pasien untuk kembali lagi ke Rumah Sakit tersebut bila membutuhkan. Tujuan dari  penelitian  ini  untuk  mengetahui  kepuasan  pasien  rawat  jalan  terhadap  pelayanan  di Instalasi  Farmasi  Rumah  Sakit  Bhayangkara  Manado.  Jenis  dan  rancangan  penelitian  yang digunakan  adalah  jenis  penelitian  deskriptif  dengan  pendekatan  secara cross-sectional . Kepuasan pasien diukur menggunakan metode SERVQUAL (Service Quality). Hasil penelitian ini.  secara  berturut-turut  yaitu reliability (-0.86), responsiveness (-0.69), emphaty (-0.37), assurance (0-305)  dan  yang  terendah  adalah tangible (-0.26)  secara  berturut-turut  yaitu reliability (-0.86), responsiveness (-0.69), emphaty (-0.37), assurance (0-305)  dan  yang terendah  adalah tangible (-0.26).  Kesimpulannya  yaitu  nilai  kepuasan  secara  keseluruhan berada pada indeks negatif, artinya bahwa pasien belum merasa puas terhadap pelayanan yang diberikan di Instalasi Farmasi.
Kata  kunci :  Kepuasan  Pasien, SERVQUAL, Instalasi  Farmasi,  Rumah  Sakit  Bhayangkara Manado
PENDAHULUAN Kepuasan pasien merupakan indikator  penting  bagi  kualitas  pelayanan dan memiliki implikasi
bagi penyelenggaraan  pelayanan  lebih  efisien dalam  memenuhi  kebutuhan  pasien. Berdasarkan  definisi  tersebut,  kualitas pelayanan  yang  baik  akan  memberikan kepuasan  kepada  pasien  serta  kepuasan pasien  akan  memengaruhi  pasien  untuk kembali lagi ke Rumah Sakit tersebut bila membutuhkan.  Pasien  merasa  puas,  akan menguntungkan  rumah  sakit  juga  karena akan  dipromosikan  lewat  mulut  ke  mulut oleh  pasien  yang  telah  merasakan pelayanannya.
Tingkat  kepuasan  pasien  ditinjau dari  lima  dimensi SERVQUAL yakni dimensi  keandalan  ( reliability), adalah pemberian  informasi  obat  oleh  petugas. Daya  tanggap  ( responsiveness) ,  terkait kecepatan  pelayanan  resep.  Jaminan (assurance), kelengkapan  obat  dan  harga obat. Empati (emphaty), adalah keramahan  petugas  terhadap  pasien. Berwujud (tangibles), adalah  kebersihan dan  kenyamanan  ruang  tunggu  serta kerapihan petugas (Parasuraman, 2017).
Menurut penelitian yang dilakukan  oleh  Amirudin  dkk,  (2011) terdapat pengaruh positif antara
pemberian informasi obat terhadap kepuasan  pasien  saat  menebus  obat. Penelitian  oleh  Imas  dan  Wahyuningsi (2016),  menyatakan  85%  pasien  merasa puas terhadap keramahan yang ditunjukkan  oleh  petugas.  Pasien  merasa dihargai  dan  diperhatikan  oleh  petugas, sehingga  hal  ini  akan  membuat  pasien mau  kembali  lagi  untuk  menggunakan jasa rumah sakit. Penelitian yang dilakukan  oleh  Arimbawa  (2014),  bahwa kecepatan  pelayanan  berhubungan  secara signifikan  terhadap  kepuasan  pasien. Kecepatan pelayanan sendiri adalah target pelayanan yang dapat diselesaikan dengan  waktu  yang  telah  ditentukan  oleh unit  penyelenggara  pelayanan  dengan tujuan  tercapainya  kepuasan  pasien. Kecepatan  petugas  dalam  pelayanan menurut  waktu  tunggu  pelayanan  resep racikan  yang  ideal  adalah  25  menit (Isnanto  dkk,  2011).  Waktu  tunggu pelayanan  resep  non  racikan  15  menit (Harijono, 2011).
Hasil  wawancara  singkat  peneliti kepada beberapa  pasien rawat jalan yang menunggu  mengeluhkan  waktu  tunggu yang  lumayan  lama  untuk  mendapatkan obat, obat  yang dibutuhkan tidak tersedia
di instalasi farmasi sehingga mengharuskan  pasien  menebus  obat  di apotik  lain  dan  ruang  tunggu  yang terbatas. Mengingat peran instalasi farmasi  yang  penting  bagi  rumah  sakit, maka  sudah  selayaknya  bahwa  rumah sakit  menaruh  perhatian  yang  lebih terhadap  peningkatan  mutu  pelayanan  di instalasi  farmasi  rumah  sakit  agar  pasien tidak beralih menebus obat di apotik lain. Oleh  karena  itu,  dilakukan  penelitian tentang  kepuasan  pasien  rawat  jalan terhadap pelayanan yang di berikan untuk mengetahui kepuasan pasien.

## METODOLOGI PENELITIAN Tempat dan Waktu Penelitian
Penelitian  ini  dilakukan  pada bulan  Juli-September  2019  di  Instalasi
Farmasi Rumah Sakit Bhayangkara Manado.

## Populasi dan Sampel Penelitian
Populasi  dalam  penelitian  ini yaitu  pasien  rawat  jalan  periode  bulan Maret – Mei 2019 sebanyak 3.000 pasien. Sampel  pada  penelitian  ini  ditentukan dengan kriteria inklusi dan eksklusi.

## Teknik Pengambilan Sampel
Teknik pengambilan sampel menggunakan metode purposive sampling yakni  teknik  sampling  non random,  dimana  peleliti  menetapkan  ciri- ciri  khusus  yang  sesuai  dengan  tujuan penelitian.
Perhitungan  sampel  menggunakan  rumus Slovin :

## {    ( )}
Keterangan :
= Ukuran Sampel
N= Ukuran Populasi e= Penelitian menggunakan derajat kepercayaan 95% maka tingkat kesalahan dalam  penelitian  ini  adalah  5%  atau  0,05 (Sugiyono, 2013).

## Uji Validitas dan Uji Reliabilitas
Uji  validitas  merupakan  suatu  alat pengukuran  untuk  mengukur  apa  yang diukur guna menunjukan tingkat
kesahihan  suatu  instrumen  (Dahlan, 2010).  Alat  ukur  yang  digunakan  dalam penelitian  ini  adalah  kuisioner.  Sebelum kuisioner  digunakan  dalam  penelitian, kuisioner dilakukan uji validalitas terlebih dahulu  dengan  rumus r  product  moment.
Kuisioner  dinyatakan  valid  jika
≥ (Dahlan, 2012). Uji  validalitas  sebuah  kuisioner penelitian dapat dilakukan dengan menguji  30  responden  (Rangkuti,  2009). Uji  validalitas  sebanyak  30  responden dengan  taraf  signifikan  5%,  maka  nilai adalah 0,361 (Sugiyono, 2016).
Reliabilitas  adalah  indeks  yang menunjukan  sejauh  mana  suatu  alat pengukur  dapat  dipercaya  atau  dapat diandalkan.  Bila  suatu  alat  pengukur dipakai  dua  kali  untuk  mengukur  gejala yang  sama  dan  hasil  pengukuran  yang diperoleh  relative  konsisten,  maka  alat pengukur  tersebut  reriabel.  Dengan  kata lain  reliabilitas  menunjukan  konsistensi suatu alat pengukuran didalam mengukur suatu gejala yang sama (Sugiyono, 2016).
Pengukuran
reliabilitas
menggunakan bantuan software computer dengan  rumus Alpha  Cronbach. Suatu variabel dikatakan
reabibel jika
memberikan nilai Alpha Cronbach > 0,60 (Budiman, 2013).

## Analisis Data
Penelitian
ini
menggunakan
metode SERVQUAL.
Metode
ini
dibangun  atas  adanya  perbandingan  dua faktor  utama,  yaitu  persepsi  pelanggan atas  layanan  yang  nyata  mereka  terima (perceived  service) dengan  layanan  yang sesungguhnya mereka harapkan (expected service). (Subiyakno, 1999).
Atribut  pernyataan  yang  ada  dalam kuesioner  ini  sama,  hanya  skala  yang berbeda.  Yaitu  pada  bagian    harapan menggunakan  skala  sangat  tidak  penting = 1, tidak penting =2, cukup penting = 3, penting  =  4  dan  sangat  penting  =  5. Sedangkan pada bagian kenyataan menggunakan skala sangat tidak memuaskan  =  1,  tidak  memuaskan  =  2, cukup  memuaskan  =  3,  memuaskan  =  4 dan sangat memuaskan = 5.
Tingkat  kesesuaian  merupakan  hasil perbandingan  antara  skor  dari  kinerja dengan  skor  dari  kepentingan.  Tingkat kesesuaian  digunakan  untuk  menentukan skala  prioritas  layanan  dan  prioritas perbaikan yang mencapai kepuasan siswa. Berikut rumus perhitungan tingkat kesesuaian.  Analisis  yang  digunakan
untuk  menghitung  total  kualitas  pada penelitian ini menggunakan model Weighted Servqual sebagai berikut : ∑ (         )
Keterangan:
=  Indeks total kualitas pelayanan
= Performance (kenyataan pada objek)
= Expectance (harapan atribut pada objek) = Jumlah pernyataan

## HASIL DAN PEMBAHASAN
Karakteristik responden pada penelitian ini dibagi ke dalam 5 kelompok yaitu  usia,  jenis  kelamin,  pendidikan, pekerjaan  dan  penanggung  biaya  dapat dilihat pada Tabel 1.
Tabel 1. Karakteristik Responden
Hasil penelitian menunjukan responden  terbanyak  berjenis  kelamin perempuan  yakni  201  pasien  (57%),  dan jenis  kelamin  laki-laki  sebanyak  152 pasien (43%). Menurut Hermawan (2007), dari hasil penelitian yang dilakukan menunjukan bahwa jenis kelamin tidak menunjukan adanya hubungan yang signifikan dengan kepuasan  pasien.  Kenyataan  dan  reaksi dipengaruhi  oleh  ras,  pendidikan  kelas ekonomi  dan  latar  belakang  budaya.
Peryataan  tersebut  antara  laki-laki  dan perempuan  akan  relatif  sama  dalam merasakan kepuasan
Kareakteristik
responden
berdasarkan  usia  yang  terbanyak  pada penelitian  ini  yaitu  usia  dewasa  awal
sebanyak 129 responden dengan
persentase 37% dan yang terendah adalah usia  lansia  akhir  sebanyak  18  responden dengan  persentase  5%.  Menurut  Hidayati (2014),  dari  hasil  penelitian  menunjukan tidak  ada  hubungan  antara  umur  dengan tingkat  kepuasan  dimungkinkan  karena pada  dasarnya  setiap  pasien  dari  yang muda  maupun  yang  tua  menginginkan perhatian,  setiap  keluhannya  ingin  di dengar  oleh  tenaga  kesehatan  khususnya dokter dan perawat.
Kareakteristik responden  berdasarkan pendidikan yang terbanyak pada
penelitian  ini  yaitu  responden  lulusan SMA sebanyak 145 responden (41%) dan diikuti  oleh  responden  dengan  lulusan S1/S2  sebanyak  128  responden  (36%). Hasil  penelitian  menunjukan  pekerjaan yang  terbanyak  yaitu  swasta  sebanyak 121  responden  (34%)  dan  diikuti  oleh PNS  /  Guru  /  TNI  /  Polisi  /  Tenaga Kesehatan sebanyak 82 responden (23%). Karakteristik
pasien
berdasarkan penanggung biaya  yang  terbanyak  adalah askes / BPJS / kantor yaitu 330 responden (93%), dan kelompok dengan tanggungan pribadi  sebanyak  23  responden  (7%). Menurut  Wijono  (1999)  seseorang  yang membayar untuk suatu produk cenderung lebih  banyak  menuntut  atau  berharap produk  yang  dibeli  memang  berkualitas dibandingkan  dengan  seseorang  yang mendapat  produk  secara  gratis.  Menurut Lumenta  (1989),  kelompok  masyarakat yang bekerja cenderung  dipengaruhi oleh lingkungan  pekerjaan  juga  lingkungaan keluarga. Seseorang yang bekerja cenderung  lebih  banyak  menuntut  atau mengkritik  terhadap  pelayanan  yang diterima.

## Uji Validitas dan Uji Reliabilitas
Uji validitas untuk kuisioner harapan dan kenyataan diberikan pada 30 responden pada awal penelitian.
Kuisioner  yang  diberikan  berisi  22  item pernyataan  yang  mewakili  dari  dimensi berwujud, kehandalan, ketanggapan, jaminan dan empaty. Data yang diperoleh akan  dimasukan  dalam  lembar  kerja SPSS  dan  diuji  validitas.  Nilai  r  hitung hasil  uji  validitas  dengan  menggunakan SPSS  selanjutnya  dibandingkan  dengan nilai  r tabel  yaitu  0,360  (Priyatno, 2010). Berdasarkan  hasil  dari  aplikasi  statistik, dapat  disimpulkan  bahwa  item  semua item  valid  karena  nilai  r  hitung  melebihi nilai  r tabel,  sehingga seluruh pernyataan yang  ada  pada  instrumen  penelitian  ini
bisa  disebarkan  untuk  responden  sesuai dengan jumlah sampel penelitian.
Setiap item  pernyataan  yang telah dinyatakan  valid,  selanjutnya  dilakukan uji reliablitas dan dilihat nilai Cronbach’s Alpha. Kuisioner  harapan  dan  kuisioner kenyataan dinyatakan  reliabel  dilihat dari nilai  koefisien Cronbach’s  Alpha (>0,6). Kuisioner  kenyataan  0.883  dan  kuisioner harapan  0.883.  Berdasarkan  ketentuan tersebut  maka  kuesioner  bagian  kinerja yang dibuat sudah reliabel.

## Perhitungan Nilai SERVQUAL
Perbedaan  antara  harapan  dan kenyataan  atas  suatu  kualitas  pelayanan yang  diterima  oleh  siswa  inilah  yang disebut  dengan  kesenjangan  atau  gap. Skor SERVQUAL dihiting dengan = Rata- rata  Kenyataan  –  Rata-rata  Harapan. Perhitungan  nilai SERVQUAL ke  5 dimensi dapat dilihat pada Tabel 2.
Tabel 2. Perhitungan Nilai SERRQUAL ke 5 Dimensi.
Kuisioner  pada  dimensi tangibles diwakili oleh 5 butir pernyataan. Kepuasan  pasien  dilihat  dari  dimensi tangibels secara  keseluruhan  belum memuaskan  pasien,  karena  nilai  rerata dimensi  yaitu  -0.26.  Berdasarkan  analisa, seharusnya  item  3  yaitu  ruang  instalasi terasa nyaman dan 4 tersedianya informasi  obat  dalam  bentuk  brosur. Pihak  rumah  sakit  harus  memperbaiki kualitas  ruangan  dengan  menambah fasilitas  seperti  tempat  duduk  dan pendingin  ruangan  serta  melengkapi fasilitas  yang  memadai  dan  mendukung di Instalasi Farmasi seperti disediakannya brosur  obat  sehingga  pasien  dapat mengisi waktu saat mengantri obat.
Hasil  penelitian  pada  dimensi reliability diwakili oleh 6 butir pernyataan.  Secara  keseluruhan  dimensi reliability menunjukan  angka  -0,86  yang berarti  pasien  belum  puas.  Hal  itu disebabkan  karena  banyaknya  pasien yang  mengantri  sehingga  petugas  di Instalasi  tidak  menjelaskan  lagi  tentang dosis, cara pemakaian obat, cara penyimpanan  obat  hingga  efek  samping obat  yang  diberikan  kepada  pasien. Sesuai  dengan  Permenkes  nomor  72 tahun  2016,  beban  kerja  apoteker  di Instalasi Farmasi Rumah Sakit yaitu rasio 1  apoteker  untuk  50  pasien  rawat  jalan. Dilihat  pada  jumlah  apoteker  yang bertugas  di  Instalasi  Farmasi  Rumah
Sakit  Bhayangkara  Manado  terdiri  dari  2 orang apoteker,  yang tidak sesuai dengan standar, kenyataan pelayanan obat dengan jumlah apoteker yang memberikan pelayanan  sedikit  sedangkan  pasien banyak yang mengantri, seharusnya pihak rumah  sakit  dapat  menambah  jumlah apoteker. Kuisioner pada dimensi responsiveness diwakili  oleh  3  butir pernyataan.  Diketahui  nilai  Ikj  terendah pada  item  13  yaitu  petugas  menjawab dengan  tanggap  saat  pasien  bertanya. Pasien  merasa  belum  puas  di  karenakan jawaban  dari  petugas  dianggap  kurang jelas.    Instalasi  Farmasi  Rumah  Sakit seharusnya  dapat  memperhatikan  para petugasnya  khususnya  apoteker  dalam memberikan  resep  kepada  pasien  agar bisa  di  jelaskan  dengan  baik  sehingga akan  memuaskan  pasien  jika  bisa langsung berkomunikasi dengan apoteker.
Pada dimensi assurance mencapai nilai    keseluruhan  nrata-rata  Ikj  sebesar  - 0,305.  Nilai  ini  memberikan  gambaran pasien tidak puas akan kinerja di Instalasi farmasi. Pasien belum puas pada dimensi ini  karena  pada  kenyataan  instalasi farmasi  belum  menyediakan  obat-obatan yang  lengkap  sehingga  tidak  jarang pasien harus menebus resep di apotik lain, secara  tidak  langsung  memperlambat pasien  untuk  memperoleh  resep  yang dibutuhkan.
Kuisioner  pada  dimensi empathy di  wakili  oleh  3  pernyataan,  nilai  Ikj terendah  pada  terletak  pada  item  21 dengan angka (-0,31) dan secara keseluruhan  pasien  belum  puas  dengan dimensi  empati.  Hal  ini  disebabkan karena  banyak  pasien  yang  menunggu antrian sehingga petugas tidak memberikan  informasi  tentang  obat  yang diminta pasien agar cepat dalam pelayanan.  Rumah  Sakit  seharusnya memberbaiki dengan menambahkan tenaga  kerja  apoteker  pada  Instalasi Farmasi  agar  pemberian  informasi  obat kepada  pasien  berjalan  dengan  baik  dan pasien  tidak  membutuhkan  waktu  tunggu yang terlalu lama.
Berdasarkan  nilai  indeks  total kepuasan
pasien masing-masing
menunjukkan nilai negatif,
ini menunjukkan  kenyataannya  masih  ada ketidaksesuaian  yang  dirasakan  pasien yang masih menuntut petugas di  Instalasi Farmasi  untuk  memberikan  pelayanan yang  mengedepankan  perhatian  secara pribadi kepada pasien.

## KESIMPULAN
Tingkat  kepuasan  pasien  terhadap pelayanan  yang  diberikan  di  Instalasi
Farmasi Rumah Sakit Bhayangkara Manado  berdasarkan  nilai  kepuasan secara  keseluruhan  berada  pada  indeks negatif, secara berturut-turut yaitu reliability (-0.86), responsiveness (- 0.69), emphaty (-0.37), assurance (0-305) dan yang terendah adalah tangible (-0.26)
artinya  bahwa  pasien  belum  merasa  puas terhadap  pelayanan  yang  diberikan  di Instalasi Farmasi Rumah Sakit
Bhayangkara Manado.

## SARAN
Berdasarkan  hasil  penelitian  yang telah dilakukan, diharapkan pihak Rumah Sakit  Bhayangkara  Manado  khususnya Instalasi  Farmasi  untuk  dapat  fokus  pada perbaikann  mutu  pelayanan  instalasi farmasi, serta menjadikan prioritas utama permasalahan  yang  di  anggap  penting bagi pasien.

## DAFTAR PUSTAKA
Amirudin,  R.  Jafar,  N.  Perdana,  N.
Sulistyawati,  M  dan  Syafar,  M. 2011. Hubungan Kualitas Pelayanan  Farmasi  Rawat  Jalan terhadap Kepuasan dan Keputusan  Beli  Ulang  Obat  Di IFRS  Jala  Ammari  Makasar. Fakultas FKM Universitas Hasanuddin Makassar Arimbawa, P.E. 2014. Hubungan Pelayanan  Kefarmasian  Dengan Kepuasan  Pasien  Menggunakan
Jasa  Apotek  di  Kota  Denpasar [Tesis ]. Universitas Udayana. Bali
Budiman,  A.  R.  2013. Pengetahuan  dan Sikap dalam Penelitian Kesehatan. Salmeba Medika. Jakarta
Dahlan,  S.  M.  2010. Besar  Sampel  dan Cara  Pengambilan  Sampel  dalam Penelitian Kedokteran dan Kesehatan. Salemba Medika. Jakarta Dahlan,  S.  M.  2012. Statistik  Untuk Kedokteran  dan  Kesehatan  Edisi Keempat. Salemba Medika. Jakarta Harijono,  H.  Soepangkat,  BO.  2011. Upaya Peningkatan Kualitas Layanan Farmasi RSK. St
Vincentius  A  Paulo  Surabaya Dengan  Menggunakan  Metode SEVQUAL  dan  QFD. Prosiding
Seminar Nasional Manajemen
Teknologi  XIV  Program  Studi MMT-ITS. Surabaya
Hermawan,  Asep.  2007. Pengembangan Kurikulum  dan  Pembelajaran. Universitas Terbuka. Jakarta
Imas,  N.R.  Wahyuningsih,  S.  2016. Faktor  Pelayanan  Kefarmasian dalam Peningkatan Kepuasan PAsien  di  Pelayanan  Kesehatan. IJMS  –  Indonesian  Journal  On Medical Science. Vol 3, No 1
Isnanto, R.R. Sofwan, A. Suwaryo. 2011. Simulasi  SIstem  Pelayanan  Resep Pada  Apotek  Berprioritas  Banyak
Loket. UNDIP. Semarang
Lumenta,  Bejamin.  1989. Pelayanan Medis Citra, Konflik dan Harapan. Penerbit Kanisius. Yogyakarta
Parasuraman.  A.  1998.  SERVQUAL:  A Multiple Item Scale for Measuring Consumer  Perception  of  Service Quality. International  Journal  for Quality  in  Health  Care,  Vol  25. No 6 h. 696-703
Priyatno,  D.  2010. Teknik  Mudah  dan Cepat  Melakukan  Analisis  Data Penelitian  dengan  SPSS  dan Tanya  Jawab  Ujian  Pendadaran. Gaya Media. Yogyakarta
Subiyakno,  H.H.  1999.  Ukuran  Kualitas Jasa  :  Gap  Antara  Kinerja  dan Harapan. Jurnal Marketing. Vol 2, No. 1
Sugiyono. 2016. Metode Penelitian Kuantitatif  Kualitatif  dan  R&D. Alfabeta. Bandung
Wijono,  D.  1999. Manajemen  Mutu Pelayanan  kesehatan .  Airlangga University Press. Surabaya.