## PENGARUH BRAND AWARENESS DAN E-SERVICE QUALITY
TERHADAP KEPUTUSAN PEMBELIAN PADA TOKOPEDIA DI DENPASAR
Mia Aurellia Farica 1*
Saortua Marbun 1
Fakultas Bisnis dan Pariwisata, Universitas Triatma Mulya 1 *e-mail: aurelliamia_13@icloud.com

## ABSTRAK
Tokopedia  merupakan  salah  satu  dari  banyaknya e-commerce yang  ada  di  Indonesia,  untuk konsumen  menentukan  keputusan  pembelian  juga  banyak  hal  yang  dapat  memengaruhinya. Penelitian  ini  bertujuan  untuk  mengetahui  pengaruh brand  awareness dan e-service  quality terhadap  keputusan  pembelian  pada  Tokopedia  di  Denpasar.  Teknik  penentuan  sampel  yang digunakan  dalam  penelitian  ini  adalah purposive  sampling dengan  kriteria  responden  yaitu masyarakat di Denpasar yang pernah melakukan transaksi di Tokopedia lebih dari 2 kali. Teknik pengumpulan data yang digunakan adalah kuisioner yang disebarkan menggunakan google form kepada  responden  sesuai  yang  ditetapkan  di  penelitian  ini  yaitu  sebanyak  70  orang.  Teknik analisis data yang digunakan adalah kuantitatif deskriptif, uji validitas dan reliabilitas, uji asumsi klasik, uji regresi linear berganda, uji T, dan uji F dengan menggunakan software SPSS 25 for windows .  Hasil  analisis  menunjukkan  model  regresi  Y=2,377  +  0,270  X 1 +  0,198  X 2. Hasil penelitian  ini  menunjukkan  bahwa brand  awareness (X 1 )  berpengaruh  positif  dan  signifikan secara  parsial  terhadap  keputusan  pembelian  (Y)  pada  Tokopedia  di  Denpasar  dan e-service quality (X 2 ) berpengaruh positif dan signifikan secara parsial terhadap keputusan pembelian (Y) pada Tokopedia di Denpasar. Berdasarkan hasil uji F diperoleh hasil F hitung = 9,027 > F tabel 2,742 yang membuktikan bahwa brand awareness dan e-service quality berpengaruh secara simultan terhadap keputusan pembelian.
Kata kunci : brand awareness, e-service quality, keputusan pembelian. Tokopedia, Denpasar

## ABSTRACT
Tokopedia is one of the many e-commerce in Indonesia, for consumers to determine purchasing decisions, there are also many things that can affect it.  This study aims to determine the effect of brand awareness and e-service quality on purchasing decisions at Tokopedia in Denpasar.  The sampling technique used in this study is purposive sampling with the respondents' criteria, namely people  in  Denpasar  who  have  made  transactions  at  Tokopedia  more  than  2  times.    The  data collection technique used was a questionnaire which was distributed using google form to the respondents as determined in this study as many as 70 people.  The data analysis technique used is descriptive quantitative, validity and reliability test, classical assumption test, multiple linear regression test, T test, and F test using SPSS 25 software for windows.  The results of the analysis show that the regression model is Y=2,377 + 0.270 X1 + 0.198 X2.  The results of this study indicate that brand awareness (X1) has a positive and partially significant effect on purchasing decisions (Y) at Tokopedia in Denpasar and e-service quality (X2) has a partially positive and significant effect on purchasing decisions (Y) at Tokopedia in Denpasar.  .  Based on the results of the F test, Fcount = 9.027 > F table 2.742 which proves that brand awareness and e-service quality have a simultaneous effect on purchasing decisions.
Keywords : brand awareness, e-service quality, purchasing decisions.  Tokopedia, Denpasar

## Journal Research of Management ( JARMA )
(Mia Aurellia Farica 1) , Saortua Marbun 1) , hal. 153-168) Vol 4, No 2, Juni 2023

## PENDAHULUAN

## Latar Belakang
Perkembangan  bisnis  saat  ini semakin  hari  semakin  meningkat  dan akan terus berubah seiring perkembangan  zaman.  Di  era  teknologi yang serba canggih saat ini akan banyak memengaruhi  berbagai  aspek  dalam kehidupan,
TABEL 1.1

## DATA PENGGUNA IINTERNET
INDONESIA TAHUN 2021
Sumber: We Are Social (2021)
Berdasarkan  tabel  1.1  menunjukkan bahwa  Indonesia  mempunyai  pengguna internet  dengan    jumlah    202,6    juta orang  pada  tahun  2021.  Pengguna internet  di  Indonesia  diperkirakan  akan terus meningkat ditiap tahunnya, dengan banyaknya masyarakat yang memanfaatkan teknologi internet dalam kehidupan  sehari-hari  maka  juga  akan memengaruhi  perilaku  konsumen  salah satunnya tercantum perihal berbelanja.
Trend belanja online menimbulkan  timbulnya  kesempatan bisnis  baru  yang  disebut  dengan e- commerce , ialah aktivitas melaksanakan transaksi  bisnis  secara online melalui media  serta  perangkat-perangkat  yang terintregasi  dengan  internet,  kemajuan pangsa  pasar e-commerce di  Indonesia memang sudah tidak bisa diragukan lagi, dengan  jumlah  pengguna  internet  yang mencapai angka 202,6 juta orang, pasar e-commerce menjadi  ladang  emas  yang sangat menggiurkan bagi sebagian orang
yang  mampu  melihat  potensi  di  masa depan.  Pertumbuhan  ini  didukung dengan data Menkominfo yang menyebut  nilai  transaksi e-commerce pada tahun lalu mencapai Rp. 337 triliun.
Berdasarkan  data  tersebut  dapat  dilihat bahwa pasar e-commerce sangat potensial  dan  para  perusahaan  berbasis e-commerce harus  menerapkan  strategi yang  tepat  agar  dapat bersaing bahkan unggul di dalam industri e-commerce. Menurut Setiadi (2010) keputusan pembelian adalah  keputusan yang  dibuat  oleh  seseorang  di  mana mereka  memilih  diantara  beberapa alternatif  pilihan  dan  proses  integrasi yang menggabungkan sikap pengetahuan  untuk  mengevaluasi  dua atau  lebih  alternatif  perilaku    dan memilih  satu. Beberapa  faktor  yang dapat mempengaruhi keputusan konsumen  dalam  membeli  produk, diantaranya adalah faktor brand awareness atau kesadaran merek. Brand awareness adalah pengalaman  konsumen  dengan  sebuah merek. Kesadaran merek adalah probabilitas  bahwa  konsumen  memiliki informasi  tentang  layanan,  produk,  dan semua  fitur  merek.  Menurut  Durianto dkk,  (2017) brand  awareness adalah kemampuan  seorang  calon  pembeli untuk mengenali atau mengingat  suatu merek  sebagai  bagian  dari    kategori produk  tertentu. Brand  awereness merupakan  elemen  ekuitas  yang  sangat penting bagi perusahaan karena kesadaran  merek  dapat  berdampak langsung  pada  ekuitas  merek.  Jika kesadaran  konsumen  terhadap  merek rendah,  ekuitas merek pasti juga  rendah.
Devi Krisnawati (2016), yang menjelaskan  bahwa  berdasarkan  hasil analisis  data  dan  pembahasan  hasil penelitian  maka  dapat  ditarik  simpulan sebagai berikut, variabel brand awareness berpengaruh signifikan Data Jumlah Populasi 274,9 juta Pengguna Internet 202,6 juta Pengguna Sosial Media 170 juta

## Journal Research of Management ( JARMA )
(Mia Aurellia Farica 1) , Saortua Marbun 1) , hal. 153-168) Vol 4, No 2, Juni 2023
terhadap keputusan pembelian konsumen. Selain brand awareness, berbisnis  secara  online  atau  usaha berbasis  internet  tidak  akan  lepas  dari kualitas  pelayanan  yaitu  dalam  bisnis online  salah  satunya  disebut e-service quality . Suryani, (2013) e-service quality adalah  tingkat  kondisi  baik  atau  buruk yang diberikan penjual untuk memuaskan konsumen dengan memberikan atau mentransmisikan keinginan  atau  persyaratan  konsumen yang  melebihi  harapan  konsumen. Menurut  Chasee  et  al,  (2013) e-service quality adalah  sebuah  bentuk  kualitas layanan  yang  lebih  luas  dengan  media internet  yang  menghubungkan  antara penjual  dan  pembeli  untuk  memenuhi kegiatan  berbelanja  secara  efektif  dan efisien.  Dimensi e-servqual menurut Tjiptono dan Chandra, (2015) terdiri atas
efficiency (efisiensi), fulfillment (pemenuhan), reliability (keandalan),
privacy (keamanan), responsiveness (daya tanggap),
compensation (kompensasi), contact (kontak).  Ima Nurmanah dan Edi Suswardji Nugroho, (2021)  dalam  hasil  penelitiannya mengatakan  bahwa  dari  indikator e- service  quality berpengaruh  besar terhadap keputusan pembelian.
Trend belanja online telah melahirkan banyak bisnis e-commerce di Indonesia,  baik business  to  business (B2B), business to customer (B2C), dan customer to customer (C2C). Salah satu bentuk e-commerce yang banyak dikenal masyarakat  Indonesia  adalah  C2C ( customer  to  customer ),  atau  dikenal dengan istilah jual beli. Menurut Laudon dan  Laudon,  (2014) e-commerce C2C memungkinkan pengguna untuk menjual  dan  membeli  produk  atau layanan  melalui  pasar.  Ciri  utama  C2C adalah  transaksi jual beli dilakukan oleh co-user ,  sedangkan market  provider
bertindak sebagai perantara dan penyedia layanan. Berdasarkan pengertian  C2C,  Tokopedia  merupakan salah satu e-commerce di Indonesia yang berbentuk C2C. Website Tokopedia.com didirikan pada tahun 2009  oleh William Tanuwijaya dan Leontinus Alpha Edison dan  menawarkan  kemampuan  untuk menjual dari konsumen ke konsumen di mana saja dan siapa saja dapat membuka toko online untuk  melayani  calon pembeli dari seluruh Indonesia.
Ada banyak e-commerce besar di Indonesia, maka persaingan e- commerce di  Indonesia  semakin  ketat,  dari banyaknya e-commerce penelitian  ini mengambil  objek  Tokopedia.  Berikut adalah  tabel  jumlah  pengunjung e- commerce yang  ada  di  Indonesia termasuk Tokopedia:

## TABEL 1.2
JUMLAH PENGUNJUNG 5 SITUS E-COMMERCE DI
INDONESIA TAHUN 2021 Sumber: Kompas.com (2021)
Dari  tabel  di  atas  Tokopedia berada di posisi pertama dengan jumlah pengunjung  situs  sebanyak  129,1  juta orang,
Shoope dengan jumlah
pengunjung  sebanyak  120  juta  orang, Lazada  dengan  jumlah  pengunjung sebanyak 28,66 juta orang, Blibli dengan jumlah pengunjung sebanyak 16,99 juta orang, diposisi terkahir yaitu Bukalapak
Top situs e- commerce Pengunjung Alamat Situs Tokopedia 129,1 juta https://.tokopedia.com Shoope 120 juta https://shopee.co.id Lazada 28,66 juta https://.lazada.co.id Blibli 16,99 juta https://blibli.com Buka Lapak 13,58 juta https://.bukalapak.com

## Journal Research of Management ( JARMA )
(Mia Aurellia Farica 1) , Saortua Marbun 1) , hal. 153-168) Vol 4, No 2, Juni 2023
dengan  jumlah  pengunjung  sebanyak 13,58 juta orang.
Setiap e-commerce di  atas  pasti memiliki  suatu  inovasi  untuk  menarik pelanggan  dengan  membuat  ciri  khas dari suatu e-commerce tersebut, Tokopedia untuk menarik pelanggannya yaitu  salah  satunya  menciptakan brand awareness . Tokopedia dalam menciptakan brand awareness nya salah satunya dengan menggandeng BTS dan Blackpink  sebagai brand  ambassador dimana  kedua  grub  K-pop  tersebut memiliki  banyak fans diseluruh  dunia, maka BTS dan Blackpink bisa jadi daya tarik  pelanggan  untuk  mempertahankan rating Tokopedia  namun  kurangnya untuk menampilkan iklan secara fisik di daerah  Denpasar  seperti  baliho  atau sebagainya  yang  biasa  untuk  menarik brand awareness masyarakat di Denpasar. Faktor  lain  untuk  menarik keputusan  pembelian  konsumen  pada Tokopedia yaitu menciptakan e-service quality ,  Tokopedia  dalam  menciptakan e-service  quality salah  satunya  dengan menggunakan  sistem  yang  terintregasi dan  terekam  secara  online.  Segala kegiatan  pemesanan  dilakukan  melalui website atau aplikasi Tokopedia. Maka dari itu, Tokopedia mampu menampilkan jumlah ‘produk terjual’ di profil  pembeli  dan  tentunya  informasi ini  tidak  dapat  direkayasa.  Tokopedia juga  menyediakan  pelayanan  yang berupa fasilitas ‘pusat resolusi’, tempat pembeli  dapat  menyampaikan  keluhan ketika  barang  yang  pelanggan  pesan mengalami kejanggalan namun keluhan dari  konsumen  namun  kurangnya  bagi konsumen adalah lamanya proses dalam pengajuan pengembalian harus melalui beberapa tahapan yang dianggap cukup rumit. Denpasar merupakan kota terpadat di Bali, banyaknya pekerja yang
bekerja  di  Denpasar  dengan  berbagai sektor  dari  perdagangan,  jasa,  dan sebagainya.  Denpasar  juga  merupakan kota  yang  memiliki  pendapatan  yang cukup  tinggi  dan  merupakan  kota  yang dianggap  serba  ada,  berbagai  macam kebutuhan dapat ditemukan di Denpasar sehingga untuk mendapatkan keputusan pembelian    belanja  online  pada Tokopedia cukup susah.
Berdasarkan  latar  belakang  di atas,  peneliti  tertarik  untuk  melakukan penelitian  dengan  judul  PENGARUH BRAND AWARENESS DAN E-SERVICE QUALITY TERHADAP  KEPUTUSAN PEMBELIAN PADA TOKOPEDIA DI DENPASAR.

## Rumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang diatas,  maka  permasalahan  yang  dapat dikaji sebagai berikut: 1. Apakah brand awareness berpengaruh  terhadap  keputusan pembelian konsumen pada Tokopedia di Denpasar? 2. Apakah e-service quality berpengaruh  terhadap  keputusan pembelian konsumen pada Tokopedia di Denpasar? 3. Apakah brand  awareness dan e- service quality berpengaruh secara bersamaan  terhadap  keputusan pembelian  pada  Tokopedia  di Denpasar?

## Tujuan Dan Kegunaan Penelitian
Tujuan penelitian Berdasarkan  rumusan  masalah diatas,  maka  tujuan  dari  penelitian  ini adalah sebagai berikut:
1. Untuk  mengetahui  pengaruh  dari brand awareness terhadap keputusan pembelian pada Tokopedia di Denpasar. 2. Untuk  mengetahui  pengaruh  dari e-service quality terhadap

## Journal Research of Management ( JARMA )
(Mia Aurellia Farica 1) , Saortua Marbun 1) , hal. 153-168) Vol 4, No 2, Juni 2023
keputusan pembelian pada Tokopedia di Denpasar. 3. Untuk  mengetahui  pengaruh  dari brand  awareness dan e-service quality secara bersamaan terhadap keputusan pembelian pada Tokopedia di Denpasar. Kegunaan penelitian 1. Kegunaan Teoritis Penelitian  ini  diharapkan mampu  menjadi  bahan  refrensi bagi penelitian-penelitian berikutnya  mampu  memperbaiki dan menyempurnakan kekurangan-kekurangan dalam penelitian ini. 2. Kegunaan Praktis Penelitian  ini  nantinya diharapkan untuk memberi masukan dan pertimbangan dalam menentukan  kebijakan  dimasa yang akan datang.

## LANDASAN TEORI
Kajian Teoritis
Pengertian pemasaran Pemasaran merupakan salah satu kegiatan  utama  perusahaan  untuk mencapai  tujuan  yaitu  menjamin kelangsungan hidup, perkembangan, dan memperoleh  keuntungan.  Pemasaran juga  merupakan  faktor  penting  dalam memenuhi kebutuhan konsumen. Untuk itu  kegiatan  pemasaran  harus  dapat menjamin  kepuasan  pelanggan  jika perusahaan ingin melanjutkan usahanya atau  memberikan  gambaran  yang  baik tentang perusahaan kepada konsumen.
Menurut  Kotler  dan  Amstrong,
(2012)  “ marketing  as  the  process  by which  companies  create  value  for customers  and  build  strong  customer relationships  in  order  to  capture  value from  customers  in  return ”,  artinya menyatakan  bahwa  pemasaran  adalah
proses  dimana  perusahaan  menilai pelanggan  dan  membangun  hubungan yang  kuat  dengan  pelanggan  sebagai imbalan  untuk  menghasilkan  nilai pelanggan. Menurut Stanton, (2013) pemasaran adalah suatu sistem kegiatan usaha yang dirancang untuk merencanakan, menentukan harga, mempromosikan  dan  mendistribusikan produk yang memenuhi keinginan untuk mencapai tujuan perusahaan. Berdasarkan  pengertian  di  atas  dapat disimpulkan bahwa pemasaran memiliki arti yang lebih luas dari pada penjualan. Pemasaran mencakup bisnis perusahaan, karakteristiknya adalah mengidentifikasi kebutuhan  konsumen  yang  perlu dipenuhi,  menentukan  harga  produk yang  sesuai,  dan  menentukan  cara mempromosikan  dan  menjual  produk- produk  ini.  Oleh  karena  itu,  pemasaran juga  merupakan  kegiatan  yang  saling terkait sebagai sistem yang menghasilkan keuntungan.
Pengertian manajemen pemasaran Pemasaran  adalah  suatu  konsep menyeluruh  yang  menjadi  pelopor  bagi perusahaan  untuk  mencapai  tujuannya memperoleh  gambaran  kegiatan  usaha, sedangkan  istilah-istilah  lain  seperti penjualan,  perdagangan,  dan  distribusi hanya  merupakan  bagian  dari  suatu kegiatan pemasaran atau suatu kegiatan dan keseluruhan. Menurut Kotler, (2012) manajemen  pemasaran  adalah  analisis, implementasi,  dan  pengawasan  rencana yang  dirancang  untuk  berkomunikasi dengan  pasar  sasaran  untuk  mencapai tujuan  organisasi.  Manap,  (2016) menyatakan  bahwa  perusahaan  telah sepenuhnya mengubah mekanisme pengelolaan portofolio konsumen. Pemasaran  dilakukan  oleh  seluruh departemen  perusahaan  dan  perusahaan

## Journal Research of Management ( JARMA )
(Mia Aurellia Farica 1) , Saortua Marbun 1) , hal. 153-168) Vol 4, No 2, Juni 2023
yang  menggerakkan  visi,  misi,  dan perencanaan strategis perusahaan.
Manajemen  pemasaran  adalah  proses menetapkan  tujuan  pemasaran  dalam sebuah  organisasi.  Beberapa  konsep terkait  yang  dijadikan  pedoman  antara lain menurut Oetoro, (2012):
1. Cari  tahu  apa  yang  diinginkan pasar dan wujudkan.
2. Lakukan apa yang bisa anda  jual, jangan mencoba menjual apa yang bisa anda lakukan.
3. Cintai  pelanggan,  bukan  produk anda.
4. Lakukan dengan cara anda.
5. Anda memutuskan.
6. Lakukan  apa  saja  dalam  kisaran nilai,  kualitas,  dan  kemampuan uang pelanggan yang puas.
Strategi pemasaran Menurut Tjiptono, (2017) “strategi pemasaran adalah rencana yang menguraikan harapan perusahaan terhadap dampak dari berbagai kegiatan pemasaran  atau  rencana  terhadap permintaan  produk  atau  lini  produk  di pasar sasaran tertentu“. Strategi
pemasaran  adalah  tentang  pemasaran suatu usaha membuat suatu produk, baik berupa  produk  maupun  jasa,  melalui penggunaan model rencana dan strategi tertentu,  sehingga  volume  penjualan menjadi lebih tinggi.

## E-commerce
Menurut  Kotler  &  Amstrong,
(2012) e-commerce adalah  saluran online yang  dapat  diakses  seseorang melalui  komputer  yang  digunakan  oleh pengusaha dalam menjalankan usahanya dan  oleh  konsumen  untuk  memperoleh informasi  dengan  bantuan  bantuan komputer, yang dalam prosesnya diawali dengan  pemberian  layanan  informasi kepada  konsumen  dalam  pengambilan
keputusan.  Menurut  Wong,  (2010) e- commerce adalah  proses  pembelian, penjualan,  dan  pemasaran  barang  dan jasa  melalui  sistem  elektronik  seperti jaringan komputer atau internet.
Oleh karena itu, dapat disimpulkan  bahwa e-commerce adalah kumpulan  dinamis  dari  teknologi, aplikasi  dan  proses  bisnis  yang menghubungkan perusahaan dan konsumen,  serta  komunitas  tertentu  di mana  terjadi  pertukaran  barang  skala besar  antara  pengecer  dan  konsumen berbagai barang. Sebuah sistem elektronik transaksi dan dalam pengiriman  barang  dagangan  dari pengecer  melalui  pengangkutan  dari suatu  daerah  ke  daerah  lain  sampai  ke tangan  konsumen  dan  hubungan  yang timbul adalah  saling menguntungkan.
1  Manfaat e-commerce E-commerce memiliki  banyak manfaat,  baik  bagi  organisasi, perusahaan maupun  masyarakat. Berikut  ini  adalah  beberapa keuntungan dari e-comerce menurut Suyanto, (2013): 1) Bagi organisasi yang memiliki e-commerce a. lahir e-commerce mengurangi biaya pembuatan,  pemrosesan, pendistribusian, penyimpanan, dan pencarian  informasi  di atas kertas. b. e-commerce mempersingkat waktu antara  belanja  modal, menerima  produk  dan layanan. 2) Untuk konsumen
a. e-commerce membeli atau  bertransaksi  24  jam sehari,  7  hari  seminggu,

## Journal Research of Management ( JARMA )
(Mia Aurellia Farica 1) , Saortua Marbun 1) , hal. 153-168) Vol 4, No 2, Juni 2023
di  mana  saja,  sepanjang tahun. b. pelanggan asli bisa mendapatkan  informasi yang relevan secara detail dalam  hitungan  detik, bukan  hari atau minggu.
3) Untuk masyarakat
a. e-commerce memungkinkan orang untuk bekerja dari rumah dan  tidak  perlu  keluar rumah  untuk  berbelanja. Hal  ini  akan  mengurangi kepadatan  lalu  lintas  di jalan  dan  mengurangi polusi udara. b. e-commerce memungkinkan orang  di negara dan wilayah pedesaan untuk menikmati  aneka  produk dan jasa yang akan susah mereka dapatkan tanpa e- commerce .
Transaki e-commerce
Agar  terjadi  pertukaran  antara pembeli  dan  penjual,  harus  ada    proses tertentu.  Menurut  Suyanto,  (2013) proses  transaksi e-commerce dapat terdiri  dari  tahapan-tahapan  sebagai berikut.
a. Show
Penjual menunjukkan produk atau layanannya di situs yang dimiliki, lengkap  dengan  detail  spesifikasi produk dan harganya.
b. Register Konsumen melakukan pendaftaran dengan  memasukkan  data-data identitas,  alamat  pengiriman  dan informasi login.
c. Order Setelah konsumen memilih produk yang  diinginkan,  konsumen  pun
selanjutnya  melakukan order
pembelian. d. Payment Konsumen melakukan pembayaran. e. Verification Verifikasi  data  konsumen  sepeti data-data pembayaran (No. rekening atau kartu kredit).
f. Deliver
Produk  yang  dipesan  pembeli kemudian dikirimkan oleh penjual ke konsumen.

## Brand awareness
Brand  awareness (kesadaran merek)  adalah  pengalaman  konsumen dengan sebuah merek. Kesadaran merek adalah  probabilitas  bahwa  konsumen memiliki  informasi  tentang  layanan, produk, dan  semua fitur merek. Menurut Malik, Ghafoor dan Iqbal, (2013) brand awarenes adalah kekayaan pengetahuan tentang  merek  dan  organisasi.  Aaker, (2010) mendefinisikan brand awareness sebagai  kemampuan  calon  konsumen untuk mengenali atau mengingat afiliasi suatu  merek  pada  kategori  produk tertentu.
Brand  awerenss merupakan elemen ekuitas yang sangat penting bagi perusahaan  karena  kesadaran  merek dapat berdampak langsung pada ekuitas merek.  Jika  kesadaran  konsumen terhadap  merek  rendah,    ekuitas  merek pasti  juga    rendah.  Kemampuan konsumen  untuk  mengenali  atau mengingat merek suatu produk tergantung  pada  tingkat  komunikasi merek atau persepsi konsumen terhadap merek produk yang ditawarkan. Sedangkan  menurut  Durianto  dkk. (2017) brand awareness adalah kemampuan  seorang  calon  pembeli untuk mengenali atau mengingat  suatu merek  sebagai  bagian  dari    kategori

## Journal Research of Management ( JARMA )
(Mia Aurellia Farica 1) , Saortua Marbun 1) , hal. 153-168) Vol 4, No 2, Juni 2023
produk tertentu. Orang lebih  cenderung menyukai atau membeli merek terkenal karena  mereka  merasa  percaya  diri dengan  sesuatu  yang    mereka  kenal, sebagian besar berasumsi bahwa  merek terkenal  memiliki  potensi  keandalan, stabilitas dalam bisnis, dan kualitas yang dapat diatribusikan.
Selain  itu,  kesadaran  merek diciptakan  dan  diperkuat  dengan meningkatkan kesadaran merek melalui paparan  berulang  sehingga  konsumen merasa  akrab  dengan  merek.  Empat indikator    dapat  digunakan  untuk menentukan  seberapa  baik  konsumen mengenal  suatu  merek,  adalah  sebagai berikut:
1. Recall ,  yaitu  seberapa  jauh konsumen dapat mengingat ketika ditanya  merek  apa  saja  yang diingat.
2. Recognition ,  yaitu  seberapa  jauh konsumen dapat mengenali merek tersebut  termasuk  dalam  kategori tertentu.
3. Purchase ,  yaitu  seberapa  jauh konsumen  akan  memasukkan suatu  merek  ke  dalam  alternatif pilihan  ketika  akan  membeli produk atau jasa.
4. Consumption , yaitu  seberapa jauh konsumen akan melakukan pembelian  ulang  saat  telah membeli produk atau jasa. E-service quality E-service  quality atau    juga dikenal  dengan e-servqual merupakan versi baru dari service quality (servqual) .
e-servqual dikembangkan untuk mengevaluasi  layanan  yang  disediakan di Internet. Kualitas layanan didefinisikan sebagai perluasan kapasitas  lokasi  untuk  memfasilitasi aktivitas  pembelian,  pembelian,  dan penjualan  secara  efektif  dan  efisien. Kualitas  pelayanan  menjadi  utama
perhatian  perusahaan,  yang  melibatkan seluruh  sumber  daya  perusahaan. Pelayanan  menurut  Daryanto,  (2014) setiap  kegiatan  yang  menguntungkan dalam  suatu  kelompok  atau  unit  dan menawarkan kepuasan, walaupun hasilnya  tidak  dikaitkan  dengan  suatu produk  fisik.  Sedangkan  menurut
Suryani (2013), e-service quality adalah tingkat  kondisi  baik  atau  buruk  yang diberikan  penjual  untuk  memuaskan konsumen  dengan  memberikan  atau mentransmisikan keinginan atau persyaratan  konsumen  yang  melebihi harapan konsumen. Kualitas  layanan  mengacu  pada evaluasi  pelanggan terhadap inti layanan, yaitu perusahaan itu sendiri atau seluruh  organisasi  layanan,  sebagian besar  masyarakat  kini  mulai  menuntut pelayanan  prima,  tidak  lagi  hanya membutuhkan produk berkualitas, mereka lebih memilih untuk menikmati kemudahan  pelayanan.  Dimensi e- servqual menurut Tjiptono dan Chandra (2015) terdiri dari:
1. Efficiency (efisiensi),  kemudahan dalam mengakses situs tersebut.
2. Fulfillment (pemenuhan),  segala macam  transaksi  yang  dilakukan dapat diselesaikan sesuai harapan.
3. Reliability (keandalan),  yakni mengacu  pada  kemampuan e- tailer untuk  melakukan  layanan yang dijanjikan secara tepat. 4. Privacy (keamanan), yakni mengacu pada perlindungan informasi pribadi.
5. Responsiveness (daya  tanggap), yakni  mengacu  pada  kecepatan respon untuk membantu pelanggan. 6. Compensation (kompensasi), tingkat  kompensasi  yang  dapat diterima  oleh  nasabah  bila  terjadi masalah.

## Journal Research of Management ( JARMA )
(Mia Aurellia Farica 1) , Saortua Marbun 1) , hal. 153-168) Vol 4, No 2, Juni 2023
7. Contact (kontak),  ketersediaan customer  service melalui  telepon atau  perwakilan  dalam  fasilitas pendukung online.
Perilaku konsumen Menurut  Kotler  dan  Keller, (2012)  perilaku  konsumen  adalah  studi tentang  bagaimana  individu,  kelompok, dan  organisasi  memilih,  membeli, menggunakan dan menempatkan barang, jasa,  ide  atau  pengalaman  untuk memuaskan  keinginan  dan  kebutuhan mereka.  Definisi  perilaku  konsumen menurut  Schiffman  dan  Wisenblit, (2015)  adalah  studi  tentang  tindakan konsumen untuk menemukan, membeli, menggunakan, mengevaluasi dan memiliki  produk  dan  jasa  yang diharapkan dapat memuaskan kebutuhannya. Perilaku konsumen menggambarkan orang-orang yang membuat  keputusan  tentang  bagaimana menggunakan  sumber  daya    yang tersedia (waktu, uang, dan usaha) untuk membeli barang-barang yang berhubungan dengan konsumen. Berdasarkan  pengertian    perilaku konsumen  di  atas  dapat  diturunkan  dua hal    penting,  yaitu:  perilaku  konsumen (1) sebagai aktivitas fisik dan (2) sebagai proses pengambilan keputusan.
Berdasarkan  definisi  di  atas, dapat diketahui bahwa perilaku konsumen erat kaitanya dengan keputusan  pembelian.  Dimana  perilaku konsumen merupakan suatu proses yang dilakukan oleh konsumen untuk mendorong  tindakan  dari  saat  sebelum membeli  sampai  mengevaluasi  produk atau jasa yang telah dikonsumsi. Keputusan Pembelian Menurut Setiadi, (2010) keputusan pembelian adalah  keputusan yang  dibuat  oleh  seseorang  di  mana
mereka  memilih  di  antara  beberapa alternatif  pilihan    dan  proses  integrasi yang menggabungkan sikap pengetahuan  untuk  mengevaluasi  dua atau  lebih  alternatif  perilaku    dan memilih satu dari mereka. Secara umum, keputusan  pembelian    dapat  diartikan sedemikian  rupa  sehingga  konsumen memilih satu produk daripada beberapa produk lainnya. Kotler, (2012) menunjukkan bahwa keputusan pembelian  konsumen    merupakan sekumpulan dari beberapa keputusan. Menurut  Buchari,  Alma  (2013) mengemukakan bahwa keputusan pembelian adalah  keputusan konsumen yang  dipengaruhi  oleh  ekonomi, keuangan,  teknologi,  politik,  budaya, produk, harga, lokasi, promosi, physical evidence,  people  dan  process dan menarik  kesimpulan  berupa  jawaban yang  muncul  tentang  produk  apa  yang sedang  dibeli.  Selain  itu,  menurut Machfoedz,  (2013)  berpendapat  bahwa keputusan pembelian merupakan proses evaluasi  dan  pemilihan  berbagai alternatif  menurut  kepentingan  tertentu ketika  menentukan  suatu  pilihan  yang dianggap  paling  menguntungkan.  Dari berbagai  definisi  ahli,  penulis  dapat menyimpulkan bahwa keputusan pembelian merupakan salah satu konsep perilaku konsumen  individu, kelompok atau  organisasi  yang  menentukan  suatu pilihan yang dianggap memuaskan atau menguntungkan.
Terdapat  tiga  tingkat  pengambilan keputusan  oleh  konsumen  dari  usaha yang paling tinggi ke usaha yang paling rendah yaitu: extensive problem solving, limited problem solving, dan routinized response  behavior ,  berikut  indikator dapat  digunakan  untuk  menentukan keputusan pembelian menurut Kolter & Keller, (2017)  adalah sebagai berikut:
1. Efisiensi .
2. Nilai.

## Journal Research of Management ( JARMA )
(Mia Aurellia Farica 1) , Saortua Marbun 1) , hal. 153-168) Vol 4, No 2, Juni 2023
3. Keamanan interaksi.

## METODE PENEITIAN
Desain Penelitian Penelitian ini merupakan penelitian kuantitatif deskriptif. Penelitian  deskriptif  adalah  penelitian yang  dilakukan  untuk  mengetahui variabel mandiri, baik satu variabel atau lebih  ( Independen )  tanpa  membuat perbandingan,  atau  menghubungkan dengan  variabel  yang  lain  menurut Sugiyono (2010).
Data  yang  digunakan  dalam penelitian  mengenai brand  awareness dan e-service quality terhadap keputusan pembelian pada situs Tokopedia termasuk  data  kuantitatif  yang  dimana data primer berupa data interval berasal dari  hasil  penyebaran  kuesioner  dari responden,  yaitu  konsumen  Tokopedia di  Denpasar  yang  telah  bertransaksi melebihi 2 kali.

## Identifikasi Variabel
Berdasarkan masalah yang dikemukan,  penulis  menggunakan  3 variabel  yang  terdiri  dari  2  variabel bebas dan 1 variabel terikat, yaitu: 1. Variabel bebas (variabel independen )  adalah  variabel  yang tidak  dipengaruhi  oleh  variabel lainnya.  Dalam  penelitian  ini variabel  bebas  adalah brand awareness (X 1 )  dan e-service quality (X 2 ). 2. Variabel terikat (Variabel dependen )  adalah  variabel  yang dipengaruhi oleh variabel lainnya.
Dalam penelitian ini yang menjadi variabel  terikat  adalah  keputusan pembelian pada situs Tokopedia di Denpasar (Y).
Definisi Operasional Variabel
1. Brand awareness (X 1 ) : merupakan kemampuan konsumen untuk  langsung  mengenali  dan mengingat  suatu  merek  hanya dengan  melihat  sesuatu,  baik warna, logo, image, dan sebagainya, yang menggambarkan identitas suatu brand Tokopedia di
Denpasar.
2. E-service quality (X 2 ) : merupakan baik  buruknya  pelayanan  yang didapat  konsumen  yang  berbasis online dari Tokopedia di Denpasar. 3. Keputusan  pembelian  (Y)  : merupakan    tindakan    konsumen ketika memutuskan untuk membeli suatu produk di Tokopedia di Denpasar.

## HASIL DAN PEMBAHASAN

## Gambaran Umum Objek Penelitian
Sejarah perusahaan Berawal  dari  keinginan  agar jurang pemisah antara kota besar dengan kota kecil bisa diminimalkan. Indonesia merupakan  negara  kepulauan  terbesar sehingga pemerataan infrastruktur sangat sulit dilakukan, banyak pedagang pindah ke kota demi mendapatkan pasar yang lebih luas dan lebih baik, sementara konsumen  di  daerah  kesulitan  akses untuk mendapatkan produk-produk yang diinginkan,  inilah  yang  menjadi  salah satu penyebab tingginya tingkat urbanisasi membuat barang-barang atau produk  terkumpul  di  kota  besar. Keinginan menyelesaikan permasalahan ini  William  Tanuwijaya  dan  Leontinus Alpha  Edison  merasa  harus  melakukan sesuatu  agar  masyarakat  di  desa  bisa mendapatkan barang-barang kebutuhannya menjadi lebih mudah dan terjangkau.

## Journal Research of Management ( JARMA )
(Mia Aurellia Farica 1) , Saortua Marbun 1) , hal. 153-168) Vol 4, No 2, Juni 2023
Tokopedia  diluncurkan  pertama kali  pada  tanggal  17  Agustus  2009  di bawah  naungan  PT.  Tokopedia  yang didirikan  oleh  William  Tanuwijaya  dan Leontinus Alpha Edison pada 6 Februari 2009. PT. Tokopedia mendapatkan seed funding  (pendanaan  awal)  dari  PT. Indonusa  Dwitama  pada  tahun  2009, kemudian  pada  tahun-tahun  berikutnya
Tokopedia kembali mendapatkan
suntikan  dana  dari  pemodal  ventura global  seperti  East  Ventures  (2010), Cyber  Agent  Ventures  28  (2011), Netprice (2012), dan SoftBank Ventures Korea  (2013),  lalu  pada  Oktober  2014, Tokopedia  berhasil  mencetak  sejarah sebagai perusahaan teknologi pertama di Asia Tenggara, yang menerima investasi sebesar  USD  100  juta  atau  sekitar  Rp. 1,2  triliun  dari  Sequoia  Capital  dan SoftBank Internet and Media Inc (SIMI). Pada  April  2016,  Tokopedia  kembali mendapatkan investasi sebesar USD 147 juta atau sekitar Rp. 1,9 triliun.
Berkat peranannya dalam mengembangkan  bisnis  daring  di Indonesia,  Tokopedia  berhasil  meraih penghargaan marketeers  of  the  year 2014  untuk  sektor e-commerce pada acara Markplus  Conference 2015  yang digelar oleh Markplus Inc, pada tanggal 11 Desember 2014. Pada 12 Mei 2016, Tokopedia terpilih sebagai Best Company  in  Consumer  Industry dari Indonesia Digital Economy Award 2016. Pada  tahun  2018,  Tokopedia  kembali meraih beberapa penghargaan. Mei lalu lalu aplikasi Tokopedia berhasil memuncaki Apple  Store mengalahkan Facebook,  WhatsApp, dan Instagram . Sementara  di  Android,  Tokopedia  juga berhasil menjadi #3 Top Chart di Google Play mengalahkan Facebook dan
Instagram .  Pada  Desember  2018 Tokopedia  terpilih  sebagai  aplikasi terbaik  pilihan  masyarakat  di Google Play .
Pada  17  mei  2021  Tokopedia resmi mengumumkan kerjasama dengan perusahaan  besar  yaitu  Gojek,  dua perusahan teknologi terbesar di Indonesia ini resmi bersatu dengan nama GoTo  yang  merupakan  singkatan  dari Gojek  dan  Tokopedia.  GoTo  didukung oleh  investor  baik  dari  dalam  negeri maupun  luar  negeri  seperti:  Alibaba, Astra  international,  Tencent,  Temasek, Facebook,  Google,  KKR,  Visa,  hingga Telkomsel.
Lokasi dan Alamat Perusahaan Kantor  Tokopedia  berlokasi  di kompleks ruko graha handaya unit R, S, T, jalan raya pejuangan no. 12-A, kebon jeruk, Jakarta.
Struktur Organisasi Perusahaan  Tokopedia  memiliki berbagai  tim  divisi  untuk  mencapai tujuan  dari  perusahaan  ini,  oleh  karena itu  tidak  akan  lepas  dari  struktur organisasi di dalamnya, berikut struktur kepegawaian dari perusahaan Tokopedia :
GAMBAR 4.1

## STRUKTUR ORGANISASI DI
TOKOPEDIA
Sumber: www.tokopedia.id
Dari  gambar  4.1  diatas  setiap jabatan  memiliki  tanggung  jawab masing-masing di perusahaan Tokopedia dimana jabatan tertinggi yaitu komisaris

## Journal Research of Management ( JARMA )
(Mia Aurellia Farica 1) , Saortua Marbun 1) , hal. 153-168) Vol 4, No 2, Juni 2023
utama dan diikuti oleh beberapa jabatan dibawahnya  yang  memiliki  tugas  dan tanggung jawab masing-masing.

## Hasil Analisis
Karakteristik responden Responden  dalam  penelitian  ini adalah  masyarakat  di  Denpasar  yang pernah  melakukan  transaksi  pada  situs Tokopedia  sebanyak  lebih  dari  2kali, karakteristik  yang  di  dapat  dalam penelitian  ini  meliputi:  umur,  jenis kelamin,  pekerjaan,  dan  pendapatan.
Karakteristik responden dijelaskan secara singkat sebagai berikut : a. Umur Responden  jika  ditinjau  dari umurnya sebagai berikut:
TABEL 4.1 KARAKTERISTIK RESPONDEN BERDASARKAN UMUR Umur Jumlah(orang) Presentase <17 tahun 0 0% 17-24 tahun 57 81,4% >24 tahun 13 18,6% Total 70 100% Berdasarkan  tabel  4.1
menunjukkan  bahwa  dari  70  responden yang  didapat  berumur  17-24  tahun dengan jumlah 57 orang (81,4%) dan 13 orang(18,6%)  berumur  lebih  dari  24 tahun,  maka  dapat  dilihat  responden dipenelitian ini mayoritas berumur 17-24 tahun
b. Jenis kelamin Responden  jika  ditinjau dari  jenis  kelaminnya  sebagai berikut:
TABEL 4.2
KARAKTERISTIK RESPONDEN BERDASARKAN JENIS KELAMIN Jenis kelamin Jumlah(orang)  Presentase Perempuan 62 88,6% Laki-laki 8 11,4% Total 70 100% Berdasarkan dari tabel 4.2 di atas didapat  62  orang  (88,6%)  responden berjenis kelamin perempuan dan 8 orang (11,4%)  berjenis  kelamin  laki-laki,  dari data  di  atas  dapat  diketahui  bahwa mayoritas  responden  dalam  penelitian ini berjenis kelamin perempuan.
c. Pekerjaan
Responden  jika  ditinjau dari pekerjaannya sebagai berikut:

## TABEL 4.3 KARAKTERISTIK RESPONDEN BERDASARKAN PEKERJAAN
Pekerjaan Jumlah(orang)  Presentase Pelajar/mahasiswa 22 31,4% Wiraswasta 27 38,6% PNS 1 1,4% Lain-lain 20 28,6% Total 70 100%
Berdasarkan  tabel  4.3  di  atas didapat  22orang  (31,4%)  sebagai pelajar/mahasiswa,  27orang  (38,6%) wiraswasta,  1orang  (1,4%)  PNS,dan selebihnya  diluar  dari  pekerjaan  yang disebutkan sebanyak 20 orang (28.6%) , maka dapat diketahui mayoritas responden  di  penelitian  ini  bekerja sebagai wiraswasta.
d. Pendapatan Responden  jika  ditinjau dari pendapatannya sebagai berikut: Sumber: Data diolah, 2022
Sumber: Data diolah, 2022
Sumber: Data diolah, 2022

## Journal Research of Management ( JARMA )
(Mia Aurellia Farica 1) , Saortua Marbun 1) , hal. 153-168) Vol 4, No 2, Juni 2023
TABEL 4.4 KARAKTERISTIK RESPONDEN BERDASARKAN PENDAPATAN Pendapatan Jumlah(orang) Presentase Tidak berpenghasilan 22 31,4% <Rp. 2.802.926 20 28,6% > Rp. 2.802.926 28 40% Total 70 100% Berdasarkan  tabel  4.4  di  atas didapat 22orang (31,4%) tidak berpenghasilan,  20  orang  (28,6%) berpenghasilan dibawah Rp. 2.802.926,dan 28 orang (40%) berpenghasilan lebih dari Rp. 2.802.926, maka dapat diketahui mayoritas
pendapatan  responden  di  penelitian  ini adalah lebih dari Rp. 2.802.926.

## SIMPULAN
Berdasarkan  dari  hasil  analisis penelitian  dan  hasil  pembahasan  pada bab sebelumnya, maka didapat simpulan dari penelitian ini adalah sebagai berikut:
1. Brand awareness berpengaruh positif  dan  signifikan  terhadap keputusan pembelian pada Tokopedia  di  Denpasar.  Hasil penelitian  ini  menunjukkan  apabila semakin baik suatu brand awareness Tokopedia maka semakin  banyak  konsumen  yang menentukan pilihan keputusan pembelian  pada  Tokopedia  di
Denpasar.
2. E-service quality berpengaruh positif  dan  signifikan  terhadap keputusan pembelian pada Tokopedia  di  Denpasar.  Hasil penelitian  ini  menunjukkan  apabila semakin baik suatu e-service quality (kualitas pelayanan berbasis online )
yang diberikan oleh pihak Tokopedia maka semakin meningkat pula keputusan pembelian konsumen pada Tokopedia di Denpasar. 3. Brand  awareness dan e-service quality berpengaruh  positif  dan signifikan secara simultan terhadap keputusan pembelian pada Tokopedia  di  Denpasar.  Hasil penelitian  ini  menunjukan  apabila semakin baik Brand awareness dan
e-service  quality yang  diberikan oleh  pihak Tokopedia  maka semakin  meningkat  pula  keputusan pembelian konsumen pada Tokopedia di Denpasar.

## SARAN
Berdasarkan hasil analisis penelitian, pembahasan, dan kesimpulan di  atas,  terdapat  beberapa  saran  yang dapat  disampaikan  sebagai  bahan masukan  dan  pertimbangan  sebagai berikut: 1. Pihak  perusahaan  heendaknya  terus meningkatkan brand awareness tokopedia  agar  selalu  menjadi top mindset untuk  para  konsumen memilih keputusan pembelian melalui marketplace ,  dengan  lebih sering menampilkan promosi tentang Tokopedia  di  berbagai  media, menggandeng brand  ambassador yang  sedang  banyak  digemari  oleh target pasar saat ini.
2. Saran  untuk  memperbaiki  dan meningkatkan e-service quality
(kualitas  pelayanan  berbasis online) dengan  adanya  keluhan  konsumen terhadap pusat resolusi yang dianggap rumit  dan  lambat  hendaknya  untuk diperbaiki  agar  lebih  memudahkan dan  cepat  penanganannya  bagi konsumen.
Sumber: Data diolah, 2022

## Journal Research of Management ( JARMA )
(Mia Aurellia Farica 1) , Saortua Marbun 1) , hal. 153-168) Vol 4, No 2, Juni 2023
3. Disarankan  agar  perusahaan  selalu menjaga  dan  meningkatkan brand awareness dan e-service quality yang ada  di  Tokopedia  agar  tidak mengecewakan konsumen yang biasa berbelanja  di  Tokopedia  maupun konsumen yang baru mencoba untuk berbelanja di Tokopedia.

## DAFTAR PUSTAKA
Aaker, D. A. 2010. Manajemen Ekuitas Merek. Edisi Revisi . Mitra Utama. Jakarta Buchari, A. 2013. Kewirausahaan . Alfabeta. Bandung Chase,et al. 2013. Operations Management  For  Competitive Advantage .  Edisi  9.  McGraw- Hill.New York Daryanto. 2014. Pendekatan Pembelajaran Saintifik Kurikulum 2013 .

## Gava Media. Yogyakarta
Durianto,  D.,  Sugiarto,  &  Sitinjak  T. 2017. S trategi Menaklukan Pasar Melalui  Riset  Ekuitas  Merek  dan Perilaku  Merek. PT  Gramedia Pustaka Utama.  Jakarta
Ghozali,  Imam.  2018. Aplikasi Analisis
Multivariate  dengan  Program
IBM SPSS
25 .  Badan  Penerbit  Universitas Diponegoro. Semarang Guilitnan,et al. 2014. Marketing Mangement .6 th edition.  McGraw- Hill Companises.
Kominfo.com.  2020. transaksi  e- commerce  pada  tahun  2020
https://www.kominfo.go.id/cont ent/detail/4546/menkominfo- pemerintah-terus-genjot- pengguna-e- commerce/0/berita_satker. Diunggah  tanggal  22  januari 2021 Jam 08.15 WIB
Kompas.com.  2021. Pengunjung  5  Top E-Commerce di Indonesia 2021. https://money.kompas.com/read/ 2021/02/24/072440626/5-e- commerce-yang-paling-banyak- dikunjungi-di- indonesia?page=all  .  Diunggah tanggal  24  februari  2021  Jam 07.24 WIB
Kotler,  dan  Amstrong,  Setyo,  2012. Manajemen  Pemasaran. Jilid  I. Edisi ke 13. Erlangga. Jakarta
Kotler,  dan  Keller.  2012 .  Marketing Management , Edisi 14. Erlangga. Jakarta
Kotler  dan  Keller.  2017. Manajemen
Pemasaran. Edisi  1.  Alih Bahasa:  Bob  Sabron.  Erlangga. Jakarta
Krisnawati,  D.2016.  Pengaruh  Brand Awareness  Terhadap  Keputusan Pembelian  Amdk  Merek  Aqua (Studi Pada Masyarakat Di Kota
Bandung). skripsi universitas Krisna Dwipayana. Jakarta Machfoedz,M. 2013 . Pengantar Pemasaran  Modern .  Akademi Manajemen Pemasaran YPKPN. Yogyakarta
Malik, et al. 2013. Importance of Brand Awareness and Brand Loyalty in assessing  Purchase  Intentions  of Consumer . International Journal

## Journal Research of Management ( JARMA )
(Mia Aurellia Farica 1) , Saortua Marbun 1) , hal. 153-168) Vol 4, No 2, Juni 2023
of  Business  and  Social  Science, Vol. 4 No. 5,  May 2013.
Manap.  2016. Revolusi  Manajemen Pemasaran . Edisi Pertama. Mitra Wacana Media, Jakarta
Naruliza,  E.,  &  Suseno,  R.  2021. Pengaruh  Digital  Marketing  dan Brand  Awareness  Terhadap Keputusan Pembelian Pada Tokopedia di Kota Palembang. Skripsi. Universitas Palembang. Palembang
Nurmanah,  I.,  &  Nugroho,  E.  S.  2021. Pengaruh  Kepercayaan  (Trust)
Dan  Kualitas  Pelayanan  Online
(E-Service  Quality)  Terhadap Keputusan  Pembelian  Online Shop  Bukalapak. Skripsi. UIN Sunan Ampel. Surabaya
Oentoro.  2012. Manajemen  Pemasaran Modern. Lakbang  Pressindo. Yogyakarta
Prasetyo, H. D., & Purbawati, D. 2017.
Pengaruh E-Service Quality Dan E-Security  Seals  Terhadap  E- Satisfaction  Melalui  Keputusan Pembelian Konsumen E- Commerce  (Studi  Kasus  pada Konsumen Lazada Indonesia) . Skripsi. Universitas Diponegoro. Semarang
Profil  Tokopedia.2020.  Menjelaskan Tentang Profil Tokopedia  Pada Situs Resmi https://www.tokopedia.com/abo ut/. Schiffman & Wisenblit. 2015 . Consumer Behavior. Edisi 11. Pearson Education Limited. England Setiadi,  Nugroho  J.  2010. Perilaku Konsumen .  Cetakan  4.  Edisi
Revisi.Kencana. Jakarta Stanton  William  J.  2013. Prinsip Pemasaran . Jilid 1. Edisi ke 10. Erlangga. Jakarta
Sufren  dan  Natanael,Y.  2014. Belajar Otodidak  SPSS  Pasti  Bisa . PT.Elex Media Komputindo.Jakarta Sugiyono.  2010. Metode  Penelitian
Pendidikan . Alfabeta. Bandung
Sugiyono.  2012. Memahami  penelitian kuantitatif . Alfabeta.  Bandung
Sugiyono.  2014. Metode  Penelitian Kuantitatif, Kualitatif, dan R&D . Alfabeta. Bandung
Sugiyono.  2017. Metode  Penelitian Kuantitatif, Kualitatif, dan R&D .
Alfabeta. Bandung Suryani, T. 2013. Perilaku Konsumen di Era Internet . Graha Ilmu.Yogyakarta Suyanto.  2013. Multimedia  Alat  Untuk Meningkatkan Keunggulan Bersaing. PT.Elex Media Komputindo. Jakarta Tjiptono,  F.  dan  Chandra,  G.  2015. Service, Quality, dan Satisfaction, Edisi  Ke-4.  Andi. Yogyakarta
Tjiptono,  F.  dan  Chandra,  G.  2017.
Pemasaran Strategik Edisi 3. Andi offset. Yogyakarta
We Are Social, 2021.  Pengguna Internet di Indonesia.

## Journal Research of Management ( JARMA )
(Mia Aurellia Farica 1) , Saortua Marbun 1) , hal. 153-168) Vol 4, No 2, Juni 2023
https://andi.link/hootsuite-we-are- social-indonesian-digital-report- 2021.  Diunggah  tanggal  11 februari 2021 Jam 08.10 WIB
Wong  ,  Jony.  2010. Internet  Marketing for Beginner, Elex Media Komputindo . Jakarta