## JURNAL ECOBISMA VOL 2 NO. 1 JAN 2015

## PENGARUH SUKU BUNGA, BIAYA, DAN PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN NASABAH KREDIT MIKRO PADA BANK DANAMON SIMPAN PINJAM RANTAUPRAPAT
Ayuni Indasyari Tanjung 1 , Musdhalifah Zebua 2
Alumni Sarjana Ekonomi STIE Labuhanbatu 2 Dosen STIE Labuhanbatu

## ABSTRAK
Tujuan penelitian ini adalah untuk mendapatkan bukti empiris tentang pengaruh Suku Bunga, Biaya, dan Pelayanan terhadap Kepuasan Nasabah Kredit Mikro Pada Bank Danamon Simpan Pinjam Rantauprapat baik secara parsial maupun simultan. Jenis penelitian ini adalah penelitian asosiatif  dan  jenis  data  yang  digunakan  adalah  data  primer  dan  data  sekunder.  Teknik pengambilan  sampel  menggunakan  metode Purposive  Sampling dengan  jumlah  sampel sebanyak92  orang  responden  yang  diperoleh  dengan  menggunakan  rumus  Slovin.  Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa Suku Bunga, Biaya, dan Pelayanan berpengaruh positif dan signifikan  terhadap  Kepuasan  Nasabah  Kredit  Mikro  pada  Bank  Danamon  Simpan  Pinjam Rantauprapat, baik secara parsial maupun simultan.Nilai Adjusted R Square(R 2 ) sebesar 0,643 berarti  bahwa  Kepuasan  Nasabah  Kredit  Mikro  pada  Bank  DanamonSimpan  Pinjam Rantauprapat  mampu  dipengaruhi  oleh  Suku  Bunga,  Biaya,  dan  Pelayanan  sebesar  64,3%, sedangkan  sisanya  sebesar  35,7%  dipengaruhi  oleh  faktor  lain  yang  tidak  dibahas  dalam penelitian.
Kata Kunci : Suku Bunga, Biaya, Pelayanan, Kepuasan Nasabah.
konsumen atau pelanggan atas produk yang dikonsumsinya, jadi jelas bahwa tingkat kepuasan konsumen  merupakan  hal  yang  utama  untuk  mencapai  tujuan  perusahaan  tadi  walaupun sebenarnya banyak faktor yang mempengaruhi tingkat kepuasan tesebut.
Salah  satu  alasan  mengapa  usaha  mencapai  kepuasan  pelanggan  maksimum  dan  tidak  pernah mengecewakan mereka itu penting adalah bahwa kita berada diera pelanggan, hanya perusahaan yang dapat mencapai kepuasan pelanggan yang optimum yang dapat bertahan dan berhasil.
Kebutuhan  akan  mendapatkan  tingkat  kepuasan  konsumen  berlaku  bagisegalajenis  sektor usaha tidak terkecuali dengan perusahaan perbankan yang menjual produk jasa kepada nasabah sebagai konsumennya. Untuk menjaga hubungan baik dengan nasabah maka kepuasan nasabah harus menjadi proritas
utama,  karena  kepuasan  nasabah  merupakan  faktor  utama  terciptanya  loyalitas  terhadap perusahaan yang menjadi dasar pencapaian tujuan jangka panjang perusahaan yaitu kontiunitas perusahaan  seperti  yang  disebutkan  sebelumnya,  konsumen  adalah  raja,  nasabah  adalah konsumen  yang  berpotensi  sebagai  pelanggan  dari  perusahaan  perbankan  yang  berhak mendapatkan kepuasan atas konsumsi dari produk jasa yang dijual oleh perbankan.
Sesuai kebutuhan bisnis saat ini perbankan mulai menjadikan sektor mikro sebagai core business (bisnis  inti)  target  pasarnya,  dimana  sektor  ini  masih  baru  dan  sangat  potensial.  Perusahaan perbankan  pun  berlomba-lomba  membuka  divisi  untuk  penyaluran  kredit  mikro,  yang  pada awalnya dimulai Bank BRI Unit (tahun 1988) dan tahun 2000-an diikuti bank-bank lainnya seperti Bank  Danamon  dengan  divisi  Danamon  Simpan  Pinjam  (DSP),  Bank  Bukopin  dengan  divisi Swamitra, Bank Mandiri dengan divisi Mandiri Mikro, Bank Mega dengan divisi Mega Mitra dan lain-lain. Semakin kompetitifnya persaingan dalam hal ini memunculkan ide dan kreatifitas serta inovasi demi mendapatkan konsumen yaitu nasabah sebanyak mungkin, karena maju mundurnya perbankan salah satunya dipengaruhi oleh tingkat kuantitas nasabah yang dimiliki, namun keadaan ini  sering  memunculkan  sikap  pragmatis  yang  tidak  memperdulikan  tingkat  kepuasan  nasabah secara tidak langsung menjadi korban adalah nasabah sendiri.
Salah  satu  bank  yang  menjadi  leader  sekarang  ini  dalam  kegiatan  bisnis  penyaluran  kredit mikro adalah Bank Danamon Indonesia dengan bisnis SelfEmployment Mass Market (SEMM) ataulebih dikenal dengan Danamon Simpan Pinjam (DSP) yang dibentuk tahun 2004, segmen pasar ini terdiri dari bisnis usaha mikro/kecil dengan pinjaman kredit Rp 5 Juta hingga Rp 500 Juta.  Saat  ini  DSP  merupakan  salah  satu  mesin  penggerak  utama  kegiatan  bisnis  Danamon yang menyumbang 29% terhadap total kredit portofolio Danamon dan juga berada pada posisi 3  besar  dari  sisi  kontribusi  terhadap  profitabilitas  Danamon.  Dalam  menyalurkan  kredit mikronya dibagi atas dua jenis yaitu:
Jenis Pasar Model, dengan kriteria jangka waktu pinjaman maksimal 5tahundengan plafond Rp 5 juta – Rp 500 juta disertai dengan agunan atau jaminan kredit.
Jenis Solusi Modal, dengan kriteria jangka waktu pinjaman maksimal 3tahun,dengan plafond Rp 5 juta – Rp 50 juta, dengan pinjaman tanpa agunan atau jaminan kredit.
Untuk melengkapi variasi produknya dan menambah dana funding, Danamon Simpan Pinjam juga memiliki produk simpanan yaitu Tabungan Sipinter dan Deposito DSP. Biasanya kantor cabang dari Danamon Simpan Pinjam atau disebut unit berada dikawasan bisnis suatu daerah seperti  pusat  pasar  daerah  atau  pasar-pasar  tradisional  di  daerah  tersebut,  salah  satu  unit Danamon Simpan
Pinjamyang ada yaitu DSP Unit Rantauprapat yang berdiri pada tahun 2006. Sejak dibuka pada tahun  2006  perkembangan  jumlah  nasabah  DSP  Rantauprapat  fluktuatif.  Pada  tahun  2011 jumlah nasabah aktifnya mencapai 1.395 orang, tahun 2012 bertambah menjadi 1.619 orang, tahun 2013 menurun secara signifikan menjadi 1.321 orang dan ditahun 2014 jumlah nasabah aktif tinggal 1.208 orang.

## Rumusan Masalah
Berdasarkan  latar belakang permasalahanyang  telah  diuraikan  sebelumnya  maka  yang menjadi masalah utama dalam penelitian sebagai berikut :

## JURNAL ECOBISMA VOL 2 NO. 1 JAN 2015
• Apakah suku bunga berpengaruh terhadap kepuasan nasabah kredit mikro pada Bank Danamon Simpan Pinjam Rantauprapat ?;
• Apakah  biaya  berpengaruh  terhadap  kepuasan  nasabah  kredit  mikro  pada  Bank Danamon Simpan Pinjam Rantauprapat ?;
• Apakah  pelayanan  berpengaruh  terhadap  kepuasan  nasabah  kredit  mikro  pada  Bank Danamon Simpan Pinjam Rantauprapat ?;
• Apakah  suku  bunga,  biaya,  dan  pelayanan  berpengaruh  terhadap  kepuasan  nasabah kredit mikro pada Bank Danamon Simpan Pinjam Rantauprapat ?

## Tujuan Penelitian
Berdasarkan uraian permasalahan di atas, adapun tujuan dari penelian ini adalah:
1. Untuk mengetahui pengaruh suku bungaterhadap kepuasan nasabah kredit mikro pada Bank Danamon Simpan Pinjam Rantauprapat;
2. Untuk mengetahui pengaruh biaya terhadap kepuasan nasabah kredit mikro pada Bank Danamon Simpan Pinjam Rantauprapat;
3. Untuk mengetahui pengaruh pelayanan terhadap kepuasan nasabah kredit mikro pada Bank Danamon Simpan Pinjam Rantauprapat;
4. Untuk  mengetahui  pengaruhsuku  bunga,  biaya,  dan  pelayanan  terhadap  kepuasan nasabah kredit mikro pada Bank Danamon Simpan Pinjam Rantauprapat.

## Manfaat Penelitian
Adapun manfaat dari penelitian ini adalah :
1. Bagi  penulis  sendiri,  hasil  penelitian  ini  dapat  menambah  wawasan  dan  ilmu pengetahuan khususnya dalam hal pemberian kredit mikro.
2. Bagi  perusahaan  yang  diteliti,  sebagai  bahan  masukan  akan  pentingnya  tingkat kepuasan serta faktor-faktor yang mempengaruhinya dalam pemberian kredit sehingga perusahaan dapat mengaplikasikannya, dan sebagai bahan perbandingan antara praktek yang  telah  dilaksanakan  perusahaan  selama  inidengan  teori-teori  dan  perkembangan ilmu pengetahuan yang ada.
3. Sebagai  referensi  bagi  yang  berminat  melakukan  penelitian  berikutnya  yang berhubungan dengan analisis kepuasan konsumen.

## JURNAL ECOBISMA VOL 2 NO. 1 JAN 2015

## LANDASAN TEORI Uraian Teoritis
Pemasaran  dan  Pemasaran  Jasa pemasaran  sebagai  proses  perencanaan  dan  pelaksanaan konsepsi,  penetapan  harga,  promosi  serta  distribusi  gagasan,  barang  dan  jasa  untuk menciptakan pertukaran yang memuaskan tujuan individual dan organisasional.
Konsep  Kepuasan  Konsumen kepuasan  atau  ketidakpuasan  konsumen  adalah  respon konsumen  terhadap  evaluasi  ketidaksesuaian  yang  dirasakan  antara  harapan  sebelumnya (normal kineja lain) dan kinerja aktual produk yang dirasakan setelah pemakaiannya.
Suku  Bunga suku  bungamerupakan  harga  produk  jasa  yang  harus  dibayar  nasabah  kepada bank  sebagai  balas  jasa  berdasarkan  prinsip  konvensional  atas  manfaat,  penggunaan (konsumsi) terhadap produk jasa bank.

## Biaya
Biaya  adalah  semua  pengorbanan  yang  perlu  dilakukan  untuk  suatu  proses  produksi,  yang dinyatakan dengan satuan uang menurut harga pasar yang berlaku.

## 5. Pelayanan
Pelayanan sebagai akifitas atau serangkaian aktifitas yang bersifat tidak kasat mata (tidak dapat diraba) yang terjadi sebagai akibat adanya interaksi antara konsumen dengan karyawan yang mencakup hal-hal lain yang disediakan oleh perusahaan pemberi jasa, yang dimaksud untuk memecahkan masalah konsumen.

## Kerangka Konseptual
Berdasarkan  teori  yang  mendasari  penelitian  ini  serta  pengamatan  langsung dilapangan,penulis dapat menyusun kerangka pemikiran dalam penelitian iniseperti digambarkan sebagai berikut :

## JURNAL ECOBISMA VOL 2 NO. 1 JAN 2015

## Suku Bunga
(X 1 )
Kepuasan Biaya nasabah (X 2 )
(Y )
Pelayanan
(X 3 )

## Gambar 2.1 Kerangka Konseptual

## Hipotesis
Hipotesis merupakan  jawaban  sementara  berdasarkan  rumusan  masalah  yangkebenarannya perlu  diuji  secara  ilmiah.  berdasarkan  kerangka  konseptual  yang  sudahdikemukakan  di  atas maka penulis merumuskan hipotesis sebagai berikut :
1. Suku bunga berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan nasabah kredit mikro pada Bank danamon Simpan Pinjam Rantauprapat;
2. Biaya  berpengaruh  positif  signifikan  terhadap  kepuasan  nasabah  kredit  mikro  pada Bank Danamon Simpan Pinjam Rantauprapat;
3. Pelayanan  berpengaruh  positif  dan signifikan terhadap kepuasan nasabah kredit mikro pada Bank Danamon Simpan Pinjam Rantauprapat;
4. Suku  bunga,  biaya,  dan  pelayanan  berpengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap kepuasan nasabah kredit mikro pada Bank Danamon Simpan Pinjam Rantauprapat.

## METODE PENELITIAN

## Populasi
Adapun yang  menjadi populasi dalam  penelitianini  adalah  para  nasabahDanamon  Simpan Pinjam Unit Rantauprapat dengan jumlah nasabah aktif hingga Desember 2014 sebanyak 1.208 orang.

## Sampel
Metode pemilihan sampel  menggunakan  metode ProbabilitySampling karenasetiap  unsur populasimemiliki  peluang  yang  sama  untuk  dijadikan  anggotasampeldengan  teknik Simple Random  Sampling dimana  sampeldiambil  secaraacak  danpopulasi  dianggap  homogen  (yaitu nasabah kredit mikro).

## JURNAL ECOBISMA VOL 2 NO. 1 JAN 2015
Rumus yang digunakan dalam
penentuanjumlah sampel adalah RumusSlovin(Situmorang dkk, 2009:132), yaitu:
N n =
2
(1 + Ne )
Keterangan : n = jumlah sampel N = ukuran populasi e = margin error (10% atau 0,1) Sehingga Jumlah Sampel (n) menjadi : n
n = 92,35 ≈ 92 orang.
Dengandemikian, jumlah sampel penelitian adalah sebanyak 92 orang.

## Teknik Pengumpulan Data
Adapun teknik pengumpulan data dalam penelitian ini yaitu :
1.Observasi
2.Wawancara
3.Kuesioner

## Metode Analisis Data
• Metode Analisis Deskriptif
• Metode Analisis Statistik
• Metode analisis Statistik yang digunakan adalah :
• Uji Asumsi Klasik
• Uji Normalitas
• Uji Multikoliniearitas

## JURNAL ECOBISMA VOL 2 NO. 1 JAN 2015
• Uji Heteroskedastisitas
• Analisis Regresi Linear Berganda
• Uji Hipotesis
• Uji Signifikansi Parsial (Uji t)
• Uji Signifikansi Simultan (Uji F)
• Koefisien Determinasi ( R 2 )

## HASIL PENELITIAN Pengujian Hipotesis
Hipotesis  pada  penelitian  ini  diuji  dengan  menggunakan  uji  signifikansi  parsial  (Uji  t),  uji signifikansi simultan (Uji F), dan koefisien determinasi (R 2 ) .

## Uji Signifikansi Parsial (Uji t)
Uji  t  ini  menunjukkan  seberapa  besar  pengaruh  variabel  bebas  (X)  secara  parsial/individu terhadap variabel terikat
(Y).  Uji  t  dilakukan  dengan  cara  membandingkan  nilai  t hitung dengan  t tabel dengan  kriteria pengambilan keputusan adalah :
H 0 diterima jika t hitung < t tabel pada α = 5%.
Ha diterima jika t hitung > t tabel pada α = 5%.
Nilai t hitung diperoleh dengan menggunakan software SPSS 20.0 for Windows , kemudian akan dibandingkan dengan nilai t tabel pada tingkat α = 5% yakni yang diperoleh dengan derajat bebas = df – k (df jumlah sampel dan k = jumlah variabel keseluruhan) yaitu df1
4-1 = 3, dan df2 = 92 - 4 = 88. uji t hitung yang dilakukan adalah uji dua arah maka t tabel yang digunakan adalah t 5% atau t 0,05 (88) = 1,662.

## JURNAL ECOBISMA VOL 2 NO. 1 JAN 2015
Tabel 1 Hasil
Uji Parsial (Uji t)
Coefficients a
Model t Sig. (Constant) ,780 ,437 Suku bunga 6,901 ,000 1 5,735 ,000 Biaya Pelayanan 2,029 ,045
a. Dependent Variable: Kepuasan nasabah
Berdasarkan Tabel 1 maka dapat dijelaskan sebagai berikut :
Suku bunga(X 1 ) berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap kepuasan nasabah (Y), hal ini  dilihat  dari  nilai  signifikan  0,000  <  0,05  dannilai  t hitung (6,901)  >  t tabel (1,662).  Dengan demikian hipotesis dapat diterima.
Biaya (X 2 ) berpengaruh secara positif dan signifikan  terhadap kepuasan nasabah (Y), hal ini dilihat dari nilai signifikan 0,000< 0,05 dannilait hitung (5,735) > t tabel (1,662). Dengan demikian hipotesis dapat diterima.
Pelayanan (X 3 ) berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap kepuasan nasabah (Y), hal ini  dilihat  dari  nilai  signifikan  0,045<  0,05  dannilait hitung (2,029)  >  t tabel (1,662).  Dengan demikian hipotesis dapat diterima. Dengan demikian hipotesis dapat diterima. Uji Signifikansi Simultan (Uji F)
Uji F (uji serentak) dilakukan untuk
melihatsecara bersama-sama
pengaruhatauhubungan positif dan signifikan variabel bebas (X 1 , X 2 , dan X 3 )berupa variabel suku  bunga,  biaya,  dan  pelayanan  dan  variabel  terikat  (Y)  berupa  kepuasannasabah  kredit mikro Bank Danamon Simpan Pinjam Rantauprapat.
Kriteriapengambilan keputusan adalah :
H 0 diterima jika F hitung < F tabel pada α = 5%.
Ha diterima jika F hitung > F tabel pada α = 5%.

## JURNAL ECOBISMA VOL 2 NO. 1 JAN 2015
Nilai  F hitung diperoleh  dengan  menggunakan  software  SPSS  20.0 forWindows ,  kemudian  akan dibandingkandengan nilai F tabel pada tingkat α = 5% dengan derajat bebas yaitu df1 = 4-1 = 3, dan df2 = 92 - 4 = 88. Maka F tabel yang digunakan adalah nilai F 0,05 (3:88) = 2,71.
Tabel 2 Hasil Uji
Simultan (Uji F)
ANOVA a Model Sum of df Mean F Sig. Squares Square Regression  140,082 3 46,694 55,696  ,000 b 1  Residual 73,777 88 ,838 Total 213,859 91
Dependent Variable: Kepuasan nasabah
Predictors: (Constant), Pelayanan, Biaya, Suku bunga
Berdasarkan Tabel 2 bahwa nilai
F hitung >  F tabel (55,696> 2,71)dengan taraf signifikansi 0,000 < 0,05menunjukkan bahwa suku bunga, biaya dan pelayanan secara serempak atau bersama-sama
berpengaruh signifikanterhadap kepuasan nasabah kredit mikro Bank Danamon Simpan Pinjam Rantauprapat.
Koefisien Determinasi (R 2 ) Pengujian koefisien determinasi
( R 2 )  bertujuan  untuk  mengetahui  seberapabesar  kemampuan  variabel  bebas  menjelaskan variabel
terikat.
Dalam output SPSS,koefisien  determinasi  terletak  pada  tabel Model  Summary dan  tertulis R Square .Namun  untuk  regresi  linear  berganda  sebaiknyamenggunakan  nilai R  Square yang sudahdisesuaikan atau tertulis Adjusted R Square , karena disesuaikan dengan jumlahvariabel bebas dalam penelitian. Nilai R Square dikatakan baik jika di atas 0,5 karenanilai R Square berkisar antara 0 sampai 1.

## Tabel 3 Koefisien

## Determinasi

## Model Summary
Model R R Adjusted R  Std. Error Square Square of the Estimate 1 ,809 a ,655
,643 ,916 a. Predictors: (Constant), Pelayanan, Biaya, Suku bunga
Dari  tabel  3  terlihat  nilai R =  0,809,  berarti  hubungan  antara  suku  bunga,  biaya,  dan  pelayanan terhadap kepuasan
nasabah sebesar 80,9%, artinyahubungannya sangat erat. Adapun nilai Adjusted R Square = 0,643, berarti 64,3% kepuasan nasabah dapat dijelaskan oleh suku bunga, biaya, dan pelayanan sedangkan sisanya (35,7%) dapat dijelaskan faktor-faktor lainyangtidak tidak dijelaskan dalam penelitian ini.

## KESIMPULAN
Berdasarkan  hasil  analisis  yang  telah  dilakukan,  maka  dapat  diambil  beberapa  kesimpulan sebagai berikut:
• Suku  bunga  secara  parsial  berpengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap  kepuasan nasabah kredit mikro pada Bank Danamon Simpan Pinjam Rantauprapat, dimana hasil penelitian menunjukan nilai t hitung (6,901) > t tabel (1,662) dengan taraf signifikan 0,000 < 0,05.
Biaya  secara  parsial  berpengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap  kepuasan  nasabah  kredit mikro  pada  Bank  Danamon  Simpan  Pinjam  Rantauprapat,  dimana  hasil  penelitian menunjukannilait hitung (5,735) > t tabel (1,662) dengan taraf signifikan 0,000< 0,05.
Pelayanan secara parsial berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan nasabah kredit mikro pada Bank Danamon Simpan Pinjam Rantauprapat, dimana hasil penelitian menunjukan nilait hitung (2,029) > t tabel (1,662) dengan taraf signifikan 0,045< 0,05.
Suku bunga, biaya, dan pelayanan secara serempak berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan  nasabah  kredit  mikro  pada  Bank  Danamon  Simpan  Pinjam  Rantauprapat,  dimana hasil penelitian menunjukan nilaiF hitung > F tabel (55,696> 2,71)dengan taraf signifikan 0,000 < 0,05.

## DAFTAR PUSTAKA
Kuncoro, Mudrajad. 2009. Metode Riset  untuk Bisnis & Ekonomi (Edisi 3).
Jakarta : Erlangga.
Lolita, Erni. 2005. “Analisis FaktorFaktor Kepuasan Konsumen Studi Kasus
Usaha Makanan Mie Aceh Titi Bobrok”, Skripsi : Fakultas Ekonomi USU (Tidak
Dipublikasikan).
Lupiyoadi,  Rambat.  2008. Manajemen  PemasaranJasa ,  Edisi  kedua,  Cetakan keempat.Jakarta: Salemba Empat. Program SPSS .Semarang : Badan Penerbit Universitas Diponegoro.
Sembiring,
Arif Putranta Felix.  2014. “Pengaruh  Tingkat  Suku  Bunga, Kualitas  Pelayanan,  Dan  Produk Terhadap Minat Masyarakat Pada Produk Kupedes PT BRI Unit
Simalingkar”. Jurnal Ekonomi dan Bisnis . Vol. 2 No. 5.
Situmorang, Syafrizal Helmi dan Ginting, Paham. 2009.
Analisis Data Penelitian . Cetakan Kedua. Medan : USU Press.
Tjiptono, Fandy. 2005. Pemasaran Jasa . Edisi
I.
Malang
: Bayumedia
Pubishing.
Usman, Hardius dan Nurdin Sobari. 2013. Aplikasi Teknik Multivariate untuk
Riset  Pemasaran . Jakarta : PT. RajaGrafindo Persada.