## PELAKSANAAN PELATIHAN DAN PENGEMBANGAN SDM DIVISI COSTUMER SERVICE DI PT. BANK LAMPUNG KCP NATAR
Fitriana, Selvia Nuriasari IAIN Metro Lampung selviasari7@gmail.com
Abstract
PT.  Bank lampung KCP Natar there  are  competent  humant   resources  in  their fields  and  to  get  that , HRM training and development  is  routinely  implemented especially  to  the  customer  service  division a s  one  of  the    front  office    that  directly serves  customers  or  prospective  customers. This  rese arch  is  a field  research  and  this research  is  descriptive  qualitative.  Primary  data  sources  are  Edwin  Mayardo  as supervisor  and  Eka  Putri  Lestari  as  an  employee  CS  division  at  PT.  Bank lampung  KCP  Natar. The  conclusion in this  study  is  the  implementation  of HRM training and development  of CS  division  at PT.  Bank lampung  KCP  Natar  is   held regularly  with  the aim of satisfying customers or prospective customers by providing quality  services.  HR  training  and  development  methods  in  the  CS  division  are simulation  methods,  role  playing  and  job  rotation.  Types  of  training  and  HR development in the CS division are skills training and retraining. After attending training and developing  customer  service  HR is  expected to  satisfy  customers or prospective  customers  by  providing  high  quality  service  attending  training  and developing  HR,  CS  is  expected  to  satisfy  customers  or  prospective  customers  by providing high quality services.
Keyword : customer services, training and human resources development

## Abstrak
PT  Bank  Lampung  KCP  Natar  tentunya  memiliki  SDM  yang  kompeten  di bidangnya  yang  telah  mendapatkan  pelatihan  dan  pengembangan  SDM secara rutin, terutama SDM divisi customer service sebagai salah satu front office utama  yang    secara  langsung    melayani  nasabah  atau  calon  nasabah. Penelitian  ini  merup akan  pene liti an  l apangan  dan  bersifat  deskriptif kualit at if.  Sumber  data  primernya  yaitu  Edwin  Maylardo  sebagai supervisor dan Eka Puji Lestari sebagai karyawan divisi customer service di  PT.  Bank  Lampung  KCP  N  atar.Kesimpulan dalam penelitian ini adalah pelaksanaan    pelatihan  pengernbangan  SDM  divisi customer  service di  PT.
Bank  Lampung  KCP  Natar  diadakan  secara  berkala  dengan  tujuan  dapat memuaskan    nasabah    atau    calon  nasabah  dengan  cara  memberikan pelayanan  berkualitas.  Metode  pelatihan  dan  pengembangan  SDM  pada divisi  CS  adalah  metode  simulasi,  bermain  peran  dan job  rot ation.  Jenis pelatihan  dan  pengembangan  SDM  p a d a divisi customer  service y aitu pelatihan skill dan pelatihan  ulang.  Setelah  mengikuti    pelatihan    dan pengembangan    SDM    customer    service    diharapkan  mampu  memuaskan nasabah/  calon  nasabah  dengan  cara  memberikan  pelayanan  berkualitas tinggi.
Kata kunci : customer service, pelatihan dan pengembangan SDM

## A. Pendahuluan
PT.  Bank  Lampung  KCP  Natar,  tentunya  memberikan  pelayanan  yang terbaik  kepada  masyarakat,  dan  salah  satunya  upayanya  adalah  melaksanakan pelatihan  dan  pengembangan  SDM  kepada  seluruh  divisi  karyawan  khususnya divisi customer  service yang  menjadi front  office dalam  meyakinkan  masyarakat untuk memanfaatkan produk dan jasa yang ditawarkan bank. Maka pelatihan dan pengembangan SDM Divisi customer service sangat diperlukan mengingat customer service harus  dapat  memberikan  dan  melayani  nasabah secara  cepat,  tegas,  tetapi juga tetap ramah sehingga nasabah merasa nyaman dan dihargai.
Eka Puji Lestari sebagai customer service di PT. Bank Lampung KCP Natar menjelaskan  bahwa  pelatihan  diberikan  secara  berkala  dengan  tujuan  mampu melayani  masyarakat  secara  maksimal, 1 meskipun  masih  cukup  banyak  nasabah atau  calon  nasabah  yang  mengkritisi  pelayanan  CS.  Berdasarkan  latar  belakang tersebut  maka  peneliti  tertarik  untuk  meneliti  lebih  dalam  tentang  pelaksanaan pelatihan  dan  pengembangan  SDM  divisi customer  service di  PT.  Bank  Lampung KCP Natar.

## B. Pertanyaan Penelitian
Pertanyaan  penelitian  ini  adalah  bagaimana  pelaksanaan  pelatihan  dan pengembangan SDM divisi customer service di PT. Bank Lampung KCP Natar?
1 Wawancara  dengan  Ibu  Eka  Puji  Lestari  sebagai Customer  Service di  PT.  Bank Lampung KCP Natar, 12 Juli 2019

## C. Tujuan dan Manfaat Penelitian
Penelitian  ini  bertujuan  mengetahui  tentang  gambaran  pelaksanaan  pelatihan dan pengembangan SDM divisi customer service di PT.Bank Lampung KCP Natar. Penelitian ini dapat dijadikan masukan dan evaluasi bagi karyawan divisi customer service dan  manajemen  SDM  pada  PT.  Bank  Lampung  KCP  Natar  terkait pelaksanaan  penelitian  dan  pengembangan  SDM,  dan  menjadi  warna  dalam pengembangan  ilmu  manajemen  SDM  mengenai  pelatihan  dan  pengembangan SDM.

## D. Kajian Pustaka

## 1. Manajemen Sumber Daya Manusia
Malayu  S.P.  Hasibuan  mendefinisikan  manajemen  sumber  daya manusia  adalah  ilmu  dan  seni  yang  mengatur  hubungan  dan  peranan  sdm secara  efektif  dan  efisien  bertujuan  agar  terwujudnya  tujuan  perusahaan, karyawan, dan masyarakat, 2 sedangkan Flippo mendefinisikan sebagai  proses POC  atas  fungsi  pengadaan,  pengembangan,  pemberian  balas  jasa,  integrasi, pemeliharaan  dan  pemutus  hubungan  kerja  agar  tujuan-tujuan  individu, organisasi, dan masyarakat dapat dicapai. 3

## 2. Pelatihan dan Pengembangan SDM
a. Pengertian Pelatihan dan Pegembangan SDM
Ivancevivh mendefinisikan pelatihan sebagai usaha peningkatan kinerja  karyawan  akan  pekerjaan  yang  sekarang  dan  dimasa  depan. 4
Pengembangan  karyawan  sendiri  menurut  Singodimejo  memiliki  arti proses persiapan individu-individu dalam memikul tanggung jawab di organisasi,  dengan  melakukan  peningkatan  kemampuan  intelektual bertujuan agar dapat melaksanakan pekerjaan yang lebih baik. 5 Wexley dan Latham mendefinisikan pelatihan dan pengembangan SDM sebagai upaya  terencana  organisasi  memfasilitasi  karyawan  mempelajari perilaku yang  berkaitan  dengan  pekerjaan.  Istilah perilaku meliputi
2 M.  Nazar  Almasri, "Manajemen  Sumber  Daya  Manusia:Implementasi  Dalam  Pendidikan Islam". Vol.19,  No.2, Juli-Desember 2016, h.136 3 Marwansyah, Manajemen Sumber Daya Manusia, (Bandung: Alfabeta, 2014), h.3 4 Edi Sutrisno, Manajemen Sumber Daya Manusia, (Jakarta: Kencana, 2009), h.67
5 Edi Sutrisno, Manajemen Sumber Daya Manusia,., h. 61-62
pengetahuan  dan  keterampilan  karyawan  yang  didapat  dari  praktik atau pengalaman langsung. 6 Maka dapat disimpulkan bahwa pelatihan dan pengembangan SDM adalah upaya organisasi dalam meningkatkan kualitas  SDM  dengan  meningkatkan  kemampuan  inteklektual  dan keterampilan  agar  mampu  menjalankan  pekerjaan  secara  baik  dan bertanggungjawab.
b. Tujuan Pelaksanaan Pelatihan dan Pengembangan SDM
Waxley  dan  Latham  mengatakan  bahwa  tujun  pelatihan  dan pengembangan  SDM  adalah :  1)  meningkatkan kesadaran  individu;  2) meningkatkan keterampilan individu dalam satu bidang keahlian atau lebih;  dan/atau  3)  meningkatkan  motivasi  individu  dalam melaksanakan pekerjaannya dengan memuaskan. 7
c. Manfaat Pelatihan dan Pengembangan SDM
Sondang P. Siagian menjelaskan beberapa manfaat pelatihan dan pengembangan  SDM  dalam  organisasi  yaitu  antara  lain    membantu membuat  keputusan  lebih  baik,  meningkatkan  kemampuan  dalam menyelesaikan  permasalahan,  meningkatkan  kemampuan  mengatasi stres,  frustasi  dan  konflik  dan  memperbesar  rasa  percaya  diri, meningkatnya  kepuasan  kerja,  meningkatkan  kemandirian  dan mengurangi ketakutan menghadapi tugas-tugas baru di masa depan. 8
d. Faktor-Faktor  yang  Mempengaruhi  Pelaksanaan  Pelatihan  dan
Pengembangan SDM
faktor  -  faktor  yang  mempengaruhi  pelatihan  dan pengembangan SDM yang akan menghasilkan kinerja SDM yang efektif dan efisien, yaitu: 1) dukungan manajemen puncak, 2) komitmen para spesialis  dan  generalis  dalam  pengelolaan  sumber  daya  manusia,  3) perkembangan teknologi, 4) komplesitas organisasi, 5) gaya belajar, dan 6) kinerja fungsi-fungsi manajemen SDM lainnya. 9 .
6 Marwansyah, Manajemen Sumber Daya Manusia., h.153
7 Ibid ,. h. 156 8 Sondang P. Siagian, Manajemen Sumber Daya Manusia., h.184-185
9 Marwansyah, Manajemen Sumber Daya Manusia., h.156-157
e. Jenis-jenis Pelaksanaan Pelatihan dan Pengembangan SDM 10
1) Pelatihan Keahlian (skill training)
Program  pelatihan  yang  sederhana  dan  kriteria  penilaiannya berdasarkan pada sasarannya.
2) Pelatihan Ulang (re-training)
Pelatihan  ulang  adalah  memberikan  karyawan  keahlian- keahlian  yang  dibutuhkan  agar  mampu  menghadapi  tuntutan kerja yang berubah-ubah.
3) Pelatihan Lintas Fungsional (croos functional training)
Pelatihan  ini    bertujuan  agar  karyawan  mampu  melakukan aktivitas kerja dibidang lain.
4) Pelatihan Tim (apprenticeships)
Pelatihan  yang  dbagi  berdasarkan  satuan  tugas  seperti  tim manajemen,  tim  riset  dan  satuan  tugas  temporer  yang  bekerja sama demi tujuan bersama.
5) Pelatihan kreativitas (creativity training)
Pelatihan ini disebut dengan brainstroming yaitu para partisipan diberikan  peluang  untuk  mengeluarkan  gagasan  sebebas mungkin. f. Metode Pelaksanaan Pelatihan dan Pengembangan SDM
1) Latihan  di  Tempat  Kerja (On  the  Job  Training) Pelatihan
dilakukan dalam pengaturan pekerjaan yang sebenarnya.
2) Understudying Instruksi  satu  lawan  satu,  langsung,  dibimbing oleh karyawan yang berpengalaman atau penyelia (supervisor).
3) Rotasi  Pekerjaan (Job  rotation) Peserta  pelatihan  dirotasi  secara sistematis  antara  beberapa  pekerjaan,  tugas  kerja,  komite penugasan, dll.
4) Magang (Apprenticeships) Menggabungkan  instruksi  di  tempat kerja  dengan  kelas  dan  instruksi  toko;  campuran  pelatihan  di tempat dan di luar lokasi.
10 R.Ati  Haryati, "Analisis  Pelaksanaan  Program  Pelatihan  dan  Pengemangan  Karyawan: Studi Kasus Pada PT Visi Sukses Bersama Jakarta", Widya Cipta,Vol. 3, No.1, Maret 2019, h.92
5) Simulasi (Simulation) Pelatihan  dilakukan  dalam  lingkungan buatan yang  dirancang untuk  mereproduksi  atau meniru  tugas pekerjaan yang dipilih
6) Pelatihan  ruang  depan (Vestibule  training) Praktik  peserta pelatihan dengan peralatan pabrik nyata yang dipasang di area pelatihan  terpisah;   digunakan  terutama  untuk  melatih  pekerja produksi.
7) Peralatan  Simulator (Equipment  Simulators) Praktik  peserta pelatihan dengan peralatan buatan.
8) Bermain  peran (Role  playing) Seperti  bermain  tanpa  naskah, peserta  pelatihan  ditugaskan  peran  dan  memerankannya;
paling  berguna  untuk  pelatihan  keterampilan  interpersonal
(termasuk mengawasi dan menjual)
9) Pemodelan  peran  perilaku (Behavior  role  modeling) Variasi permainan  peran  di  mana  peserta  pelatihan  mengamati  model keterampilan sebelum memainkan peran itu sendiri.
10) Dalam  Keranjang (In-Basket) Tekankan  pengambilan  keputusan dan  pemecahan  masalah;   peserta  pelatihan  mengambil  peran manajemen dan menyerahkan
3. Costumer Service

## a. Pengertian Customer Service
Philip Kotler dan Gary Amstrong dalam bukunya "Marketing An Introduction", mendefinisikan customer  service adalah:  pelayanan pelanggan  yaitu  segala  aktivitas  yang  ditawarkan  kepada  pihak  lain yang tidak  berwujud dan tidak  menghasilkan produk atau sejenisnya tetapi secara langsung atau tidak berhubungan erat dengan produk.

## b. Peran Customer Service
Peran CS itu ada tiga yaitu penguasaan informasi, intonasi suara dan  komunikasi  yang  dilakukan  kepada  pelanggan.  Berikut penjelasannya :
Pertama, penguasaan  informasi  meliputi product  knowledge, penguasaan terhadap keluhan yang timbul, dan penguasaan sistem atau cara  memberikan  solusi. Kedu a,  intonasi  suara  meliputi  gaya  bahasa,
lemah  lembut  dan  kejelasan  artikulasi. Ketig a,  komunikasi  kepada pelanggan meliputi sopan berbicara, penggunaan bahasa dan tata cara menghormati pendapat pelanggan 11
Standar  pelayanan customer  service dalam  menghadapi  nasabah yang complain adalah customer  service melihat  titik  keluhan  dan memberikan penjelasan serta perhatian serta pengertian. Informasi yang diberikan customer service harus jelas dan lengkap agar  tidak memakan waktu yang lama. 12

## c. Tanggung Jawab Customer service
Customer  service harus  menjaga  tanggung  jawab  agar  tidak berdampak buruk bagi perusahaan. 13 Adapun tanggungjawab CS antara lain  :  bertanggung  jawab  kepada  pemimpin,  memprbaiki  kualitas operasi  dan  layanan  bank  yang  telah  ada  dan  yang  akan  diterapkan secara  efektif,  berkoordinasi  dan  bekerja  sama  dengan  bagian  lain dalam  memproses  dan  meningkatkan  kualitas  layanan,  penghubung antara  nasabah  dengan  bagian-bagian  terkait  yang  diatas wewenangnya,  menjamin  hubungan  yang  baik  dan  memuaskan  bagi para  nasabah,  dan  menginformasikan    semua  produk  dan  jasa  bank serta manfaat dan keuntungannya bagi nasabah. 14
4. Bank Pembangunan Daerah (BPD )
Bank Pembangunan Daerah (BPD) awalnya memiliki arti sebagai bank yang  dalam  wewenang  atau  milik pemerintah  daerah, yang  kemudian   tidak lagi  kepemilikan  sahamnya  tidak  lagi  menjadi  milik  pemerintah,  tetapi  juga institusi non pemerintah dan masyarakat. 15
11 Victor  Marulitua  Lumbantobing, "Peranan  Komunikasi  Customer  service  Terhadap Kepuasan Pelanggan Lintas Semesta Surabaya", Vol.IX, No.1, Maret 2015, h.16
12 Vinny Ribka Bolang,James D.D Massie,Agus Supandi Soegoto, "Peran Pelayanan Teller dan  Customer  service  Terhadap  Kepuasan  Pelanggan  Pada  Bank  BRI  Unit  Karombasan CabangManado", Jurnal EMBA,Vol.3, No.3, September 2015, h.1133 13 Sulistiono  Sulistiono,Thesis: "Tinjauan  Kinerja  Unit  Cusstomer  ServiceDalam  Upaya Untuk Memberikan Pelayanan Kepada Nasabah Pada PT. Bank Mandiri TBK Kantor Cabang Pembantu Cisarua-Bogor" (Bogor: Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi Kesatuan Bogor,2018, h. 17.
14 Sulistiono Sulistiono,Thesis: "Tinjauan Kinerja…, h. 17.
15 Titik  Purwanti  dan  Nawang  Kalbuana, “Pengaruh  Profitabilitas,  Likuiditas,  Leverage, Ukuran  Perusahaan,  dan  Kepemilikan  Institusional  Terhadap  Financialstatement  Disclosure  Bank Pembangunan Daerah Indonesia”, Magistra, Vol.28, No.97, September 2016, h.12

## E. Metode Penelitian
Penelitian    ini  adalah  penelitian  yang  mempelajari  secara    intensif tentang    latar  belakang    keadaan  sekarang  dan  interaksi  lingkungan  sesuatu unit sosial dan salah satunya adalah lembaga, 16 yaitu PT. Bank Lampung KCP Natar,  Kabupaten  Lampung  Selatan,  Lampung, yang  bersifat  deskriptif,  yaitu memberikan  gambaran  dengan  kata  –  kata  mengenai  pelaksanaan  pelatihan dan  pengembangan  SDM  divisi customer  service di  PT.  Bank  Lampung  KCP Natar.
1. Sumber Data
Sumber  data  yang  digunakan  dalam  penelitian  in  ada  dua  iga  yaitu sumber  data  primer  dan  sumber  data  sekunder.  Sumber  data  primer  disini adalah sumber pertama yang memberikan data seperti dokumen, 17 yaitu Edwin Maylardo  sebagai  supervisor  dan  Eka  Puji  Lestari  sebagai  karyawan  divisi customer  service di  PT.  Bank  Lampung  KCP  Natar.  Adapun  sumber  data sekunder  antara  lain  dokumen  historis  yang  murni, 18 yang  berkaitan  dengan penelitian  ini  antara  lain:  buku  Sumadi  Suryabrata  dengan  judul Metodologi Penelitian dan buku Burhan Bungin dengan judul Metode Penelitian Kualitatif.
2. Teknik Pengumpulan Data
Dalam  mengumpulkan  data,  peneliti  menggunakan  wawancara, dokumentasi  dan  observasi.  Disini  peneliti  mewawancarai  Edwin  Maylardo sebagai supervisor dan  Eka  Puji  Lestari  sebagai customer  service di  PT.  Bank Lampung  KCP  Natar.  Adapun  wawancaranya  bebas  terpimpin.  Dokumentasi adalah  mengumpulkan  data  tertulis  yang  aktual  dan  sesuai  dengan  masalah penelitian ini, 19 antara lain profil PT. Bank Lampung KCP Natar dan dokumen pelaksanaan  pelatihan  dan  pengembangan  SDM  divisi customer  service di  PT.
Bank Lampung KCP Natar.
16 Sumadi Suryabrata, Metodologi Penelitian, (Jakarta: PT. Raja Grafindo Persada, 2013), h. 80
17 Winarno Surakhmad, Dasar dan Teknik Research Pengantar Metodologi Ilmiah, (Bandung: Tarsito, 1978), h.125
18 Ibid ,. h.125 19 Muhamad, Metodologi  Penelitian  Ekonomi  Islam  Pendekatan  Kuantitatif, (Jakarta:  CV. Pustaka Setia, 2008), h.190
Observasi disini adalah mengamati dan mencatat secara sistematis atas fenomena-fenomena  yang  diteliti, 20 yaitu  dari  tanggal  17  Januari  sampai tanggal 16 April 2019 di PT. Bank Lampung KCP Natar.
3. Teknik Analisa Data
Analisis  data  menurut  Patton  adalah  proses  mengurutkan  data, mengorganisir  ke  dalam  kategori, 21 dengan  pendekatan  induktif  yaitu pendekatan yang menyajikan sejumlah keadaan khusus kemudian disimpulkan menjadi  suatu  fakta,  prinsip,  atau  aturan, 22 yaitu  data  yang  diperoleh  sejak awal  penelitian  dan  selama  proses  penelitian  dikumpulkan  lalu  di  analisis secara  sistematis  kemudian  ditarik  kesimpulan  yang  berawal  dari  informasi mengenai  pelaksanaan  pelatihan  dan  pengembangan  SDM  divisi customer service di PT. Bank Lampung KCP Natar.

## F. Hasil Penelitian
1. Gambaran Umum PT. Bank Lampung KCP Natar
a. Profil Singkat dan Sejarah PT. Bank Lampung KCP Natar 23
Bank  Lampung  ini  adalah  BPD  yang  dalam  perkembangannya  untuk meningkatkan  permodalan  bank,  memberikan  kesempatan  pada  masyarakat ikut berpartisipasi dalam pemilikan saham, tetapi tetap berfungsi sebagai Bank Umum  dan  pemegang  Kas  Daerah.  Salah  satu  jaringan  operasional  Bank Lampung  adalah  Bank  Lampung  KCP  Natar  terletak  di  AH25,  Merak  Batin,
Natar, Kabupaten Lampung Selatan, Lampung 35362.
b. Deskripsi Pekerjaan Customer Service 24
Pert a m a , bertanggung  jawab  dalam  membantu  pelaksanaan  tanggung jawab  utama  penyelia  nasabah  seperti  melayani  pembukaan/  penutup/ perpanjang/  perubahan  rekening  nasabah,  melayani  pembuatan  kartu  ATM dan  informasi  perbankan,  memasarkan  produk  dan  jasa  Bank,  dan
20 Mufti  Hasan  Alfani, “Analisis  Pengaruh  Quality  Of  Work  Life  (QWL)  Terhadap  Kinerja Dan Kepuasan  Kerja  Karyawan PT. Bank  BRI  Syariah Cabang Pekanbaru” Vol. 1, No.1, Mei 2018, h.8
21 Kasiram, Metodologi Penelitian Kuantitatif-Kualitatif, (Malang: UIN Maliki Press, 2010), h.288
22 Fitriana  Rahmawati, "Pengaruh  Pembelajaran  Geometri  dengan  Pendekatan  Induktif" Edumatica, Vol. 01 No. 02, Oktober 2011, h.75
23 PT. Bank Lampung, https://banklampung.co.id/
menyelesaikan  komplain  nasabah. Kedu a , tugas utama Customer  service antara lain:  melaksanakan  standar  layanan , memasarkan  produk  dan  jasa  bank, melayani permintaan informasi perbankan, menangani komplain nasabah, dan menjaga keamanan rahasia Bank, Surat Berharga, file dan arsip serta password.
2. Pelaksanaan  Pelatihan  dan  Pengembangan SDM  divisi Customer  service di  PT.

## Bank Lampung KCP Natar
PT.  Bank  Lampung  KCP  Natar  meyakini  bahwa  karyawan  sebagai  aset utama  yang  harus  dijaga,  dipelihara  dan  ditingkatkan  kualitasnya.Sehingga pelaksanaan pelatihan dan pengembangan SDM di PT. Bank Lampung KCP Natar diadaakan secara berkala.
Edwin  Maylardo  sebagai  Supervisor  PT.  Bank  Lampung  KCP  Natar mengungkapkan  bahwasannya  pelaksanaan  pelatihan  dan  pengembangan  SDM sudah  dilaksanakan  sejak  awal  berdirinya  PT.  Bank  Lampung  yaitu  sejak  tahun 1996 dan masih secara rutin dilaksanakan sampai saat ini sesuai dengan kebutuhan dan  kebijakan  yang  diberikan  oleh  manajemen  pusat.  Pelaksanaan  pelatihan  dan pengembangan SDM diadakan dari manajemen pusat yaitu kantor Bank Lampung Pusat  yang  memberikan  jadual  pelatihan  kepada  seluruh  kantor  cabang  dan menentukan divisi yang akan mengikuti pelatihan tersebut. Pelaksanaan pelatihan dan  pengembangan  SDM  biasanya  diselenggarakan  dikantor  pusat  dan  tidak jarang  pula  diselenggarakan  di  hotel.  Sumber  anggaran  setiap  melaksanakan pelatihan  bersumber  dari  anggaran kantor  pusat  dan  yang mengisi materi  dalam pelatihan  merupakan  pihak  ke  3  yaitu  pihak  yang  dianggap  ahli  dibidangnya sesuai dengan kebutuhan pelatihan yang akan dilaksanakan. SDM sebagai bagian terpenting  organisasi  dan  agar  meningkat  kualitas  pelayanan  SDM  dilakukan berbagai pelatihan dan pengembangan SDM. Berbagai langkah ditempuh, seperti: mengetahui faktor yang mempengaruhi pelaksanaan pelatihan dan pengembangan SDM,  jenis  pelatihan  dan  pengembangan  SDM  yang  dibutuhkan,  metode pelaksanaan pelatihan dan pengembangan SDM yang dibutuhkan, dan  pengaruh serta  manfaat  yang  didapat  setelah  mengikuti  pelaksanaan  pelatihan  dan pengembangan SDM. 25
25 Wawancara dengan BapakEdwin Maylardo sebagai supervisor di PT.Bank Lampung KCP Natar, 12 Juli 2019
Edwin  Maylardo  juga  mengatakan  bahwa  terdapat  factor-faktor  yang mempengaruhi pelaksanaan pelatihan dan pengembangan SDM, yaitu: dukungan manajemen  puncak,  komitmen  para  spesialis  dan  generalis,  kemajuan  teknologi, dan kompleksitas organisasi 26
Faktor  –  factor  diatas  sesuai  dengan  teori  yang  terdapat  dalam  buku Manajemen Sumber Daya Manusia yang ditulis oleh marwansyah. Namun, faktor yang  sangat  mempengaruhi  di  Bank  tersebut  sebenarnya  hanya  dua,  yaitu perkembangan  teknologi  dan  dukungan  manajemen  puncak  tidak  dapat dipungkiri  pesatnya  kemajuan  teknologi  yang  berdampak  terhadap  kebutuhan adanya pelatihan dan pengembangan sdm untuk menghadapinya, dengan metode yang  digunakan  dalam  pelatihan,  sehingga  apabila  terdapat  kemajuan  teknologi, maka  pihak  bank  akan  langsung  melaksanakan  program  pelatihan  dan pengembangan ulang secaara  berkala.  Disini,  dukungan manajemen  puncak juga merupakan  faktor  yang  paling  penting  dalam  pelaksanaan  pelatihan  dan pengembangan SDM, dukungan itu harus diwujudkan dalam bentuk penyediaan sumber daya yang memadai agar program-program pelatihan dan pengembangan SDM berhasil. 27
Pelaksanaan pelatihan dan pengembangan SDM di PT. Bank Lampung KCP Natar sendiri diberikan ke semua divisi terutama divisi Customer service . Menurut Ibu  Eka  Puji  Lestari  sebagai Customer  service di  PT.  Bank  Lampung  KCP  Natar tujuan  dari  pelatihan  dan  pengembangan  SDM  untuk  meningkatkan  kualitas layanan  service  excellence  yaitu  pelayanan  prima  terhadap  nasabah/  calon nasabah  dan  untuk  menghindari  terjadinya  fraud  bagi  karyawan.  Berdasarkan hasil wawancara dengan Ibu Eka Puji Lestari sebagai Customer service Di. PT Bank Lampung KCP Natar bahwa pelatihan yang sudah pernah dijalaninya yaitu:
a. Sosialisasi dan pelatihan akses e-KTP PT. Bank Lampung 28
Pelatihan  ini  diadakan  pada  tanggal  05  Agustus  2017  yang diselenggarakan  oleh  Group  IT  &  Electronic  Banking  PT. Bank Pembangunan
26 Wawancara dengan BapakEdwin Maylardo sebagai supervisor di PT.Bank Lampung KCP Natar, 12 Juli 2019
27 Wawancara dengan BapakEdwin Maylardo sebagai supervisor di PT.Bank Lampung KCP Natar, 12 Juli 2019
28 Wawancara  dengan  Ibu  Eka  Puji  lestari  sebagai Customer  service di  PT.  Bank Lampung KCP Natar, 12 Juli 2019
Daerah  Lampung  materi  yang  diberikan  dalam  pelatihan  mengenai  akses  e- KTP  adalah  tentang  nik  yang  tertera  apakah  sudah  terdaftar  di  disdukcapil karena  berguna  untuk  proses  verifikasi  identitas,  pembukaan  rekening  bank, akses  produk  dan  jasa  yang  terdapat  di  bank  serta  nasabah/calon  nasabah dapat lebih mudah mengakses layanan keuangan.
Metode  yang  digunaakan  dalam  pelatihan  ini  adalah  metode  simulasi dengan  menggunakan  alat-alat  atau  sistem  tiruan  yang  dibuat  sesuai  dengan kondisi  sebenarnya.  Manfaat  yang  didapatkan  oleh Customer  service setelah mengikuti  pelatihan  ini  adalah  dapat  lebih  mudah  proses  identifikasi  pada nasabah/ calon nasabah dan menghindari terjadinya pemalsuan identitas.
b. In house training “APU PPT” 29
In  house  training APU  PPT    atau  Pelatihan  Anti  Pencucian  Uang  dan Pencegahan  Pendanaan  Terorisme  yang  dilaksanakan  tanggal  16  November 2014,  diselenggarakan  atas  kerjasama  PPATK  (Pusat  Pelaporan  Analisa Transaksi Keuangan) dan PT. Bank Pembangunan Daerah Lampung. Pelatihan ini wajib diadakan setiap bank karena diwajibkan OJK. 30
Tujuan  pelatihan  ini  adalah  untuk  meningkatkan  kesadaran  dan pemahaman  SDM  tentang  kebijakan  APU  dan  PPT,  yaitu  Bank  wajib melaporkan  ke  laporan  transaksi  keuangan  mencurigakan,  jika  menemukan nama dan informasi nasabah yang masuk dalam Daftar Teroris yang diberikan Bank  Indonesia.  Metode  pelatihan  ini  adalah    studi  kasus  yang  menekankan pada pengambilan keputusan dan penyelesaian masalah.
c. Workshop  layanan  dalam  rangka  menghadapi  MRI  (Marketing  Research Indonesia) 31
Workshop ini  dilaksanakan  pada  tanggal  07  Agustus  2017  yang diselenggarakan oleh group pembinaan cabang PT. Bank Pembangunan Daerah
29 Ilmi  Vediani, “Penerapan  Customer  Due  Diligence  (CDD)  Dalam  Pencegahan  Pendanaan Terorisme Melalui Perbankan”, Jurnal Hukum Bisnis dan Investasi, Vol,7, No.2, 2017, h.81-82 30 Ojk,  . Sosialisasi  Penerapan  Anti  Pencucian  Uang  dan  Pencegahan  Pendanaan  Terorisme (APU PPT) bagi Sektor Pasar Modal,
https://www.ojk.go.id/apu- ppt/id/informasi/materi/Documents/Sosialisasi%20APU%20PPT%20Rezim%20POJK%20- %20Pasar%20Modal.pdf .  OJK  berpijak  pada  UU.  8  Tahun  2010  tentang  Pencegahaan  dan Pemberantasan  Tindak  Pidana  Pencucian  uang  (TPPU)  dan  UU  No.  9  Tahun  2013  tentang Pencegahan dan Pemberantasan Tindak Pidana Pendanaan Terorisme (TPPT)
31 Apriyani, Setelah Bank Mandiri Turun Tahta Siapa Terbaik dalam Pelayanan Prima, infobanknews.com, Jumat, 19 Juli 2019
Lampung  dengan  tujuan  memenuhi  standar  MRI  dengan  cara  memberikan pengetahuan  dan  pelatihan  pelayanan  berkualiats  dan  mengevaluasi  kualitas layanan SDM termasuk CS agar sesuai standar MRI sehingga dapat menaikkan peringkat Bank.
MRI  atau Marketing  Research  Indonesia merupakan  lembaga  yang  akan merangking  pelayanan  dari  semua  bank  yang  ada  di  Indonesia  dan  akan mengumumkannya  di  media  massa,  sehingga  pihak  bank  harus  selalu mengevaluasi  kualitas  pelayanan  yang  diterapkan  kepada  nasabah  apakah sudah  memenuhi  standart  dari  MRI  (Marketing  Research  Indonesia)  ataupun belum. Dalam melakukan  “ Bank Service  Excellence  Monitor ”  (BSEM), Marketing Research  Indonesia (MRI)  menggunakan metode mystery shopping , yaitu  sebuah penelitian  kuantitatif untuk mengukur  kualitas  layanan,  menguji  pelaksanaan regulasi  atau  mengumpulkan  informasi  yang  lebih  spesifik  mengenai  produk dan  layanan.  Metode  yang  digunakan  dalam  pelatihan  ini  adalah  bermain peran  seperti  bermain  tanpa  naskah,  peserta  pelatihan  ditugaskan  peran  dan memerankannya;  ketika  menggunakan  metode  ini Customer  service akan bertindak  seperti  saat  sedang  melayani  nasabah/  calon  nasabah  lalu  akan dilihat apakah sudah sesuai dengan SOP.
d. Service Excellence 32
Dilaksanakan pada tanggal 28 Oktober 2017 sampai dengan 29 Oktober 2017  yang  diselenggarakan  oleh  BFDC  (Banking  and  Finance  Development Center). Pelatihan service excellence atau pelayanan prima merupakan inti dari pekerjaan Customer service karena divisi inilah yang paling banyak memberikan pelayanan tentang produk ataupun jasa yang terdapat pada perusahaan.Adapun metode yang digunakan dalam pelatihan tersebut adalah pemodelan  peran perilaku (Behavior  role  modeling) variasi  permainan  peran  di mana  peserta  pelatihan  mengamati  model  keterampilan  sebelum  memainkan peran  itu  sendiri  dan  metode  bermain  peran  seperti  bermain  tanpa  naskah, peserta pelatihan ditugaskan peran dan memerankannya.
32 Apriyani, Setelah Bank Mandiri Turun Tahta Siapa Terbaik dalam Pelayanan Prima, infobanknews.com, Jumat, 19 Juli 2019
e. Forum group discussion Customer service tentang pelayanan kartu ATM 33
Pelatihan ini dilaksanakan pada tanggal 08 April 2018 diselenggarakan oleh  Group  Pembinaan  Cabang  PT.  Bank  Lampung.  Dalam  pelatihan  ini Customer  service mendapatkan  pengetahuan  tentang  pembaruan  teknologi  apa saja  yang  terdapat  dalam  kartu  ATM,  bagaimana  cara  penggunaannya,  dan bagaimana  cara  menanganinya  apabila  terjadi  masalah  dalam  kartu  ATM. Pelatihan  tersebut  menggunakan  metode  simulasi  yang  dibuat  semirip mungkin dengan kondisi di lapangan.
Edwin Maylardo sebagai supervisor di PT. Bank Lampung KCP Natar mengatakan bahwa tujuan pelatihan dan pengembangan SDM bagi pihak bank adalah  untuk  memenuhi  standart  MRI  (Marketing  Research  Indonesia)  dan untuk  menjadi  bank  yang  terbaik  di  Lampung.  Dan  pelatihan  yang dilaksanakan  untuk  karyawan  tidak  hanya  bermanfaat  bagi  karyawan  itu sendiri, namun juga bermanfaat bagi pihak bank dan nasabah/ calon nasabah. Bagi  karyawan  itu  sendiri  pelatihan  bermanfaat  untuk  meningkatkan kesadaran diri  individu akan tanggungjawabnya sebagai karyawan termasuk CS,  meningkatkan  keterampilan  CS  bukan  hanya  di  satu  bidang  tetapi  juga bidang lain seperti membantu teller , memotivasi CS untuk melaksanakan tugas dengan  baik  agar  mampu  memuaskan  nasabah/calon  nasabah.  Manfaat  bagi perusahaan adalah akan mampu meningkatkan kualitas dan rangking bank itu sendiri di MRI. Manfaat untuk nasabah/ calon nasabah adalah naiknya tingkat kepuasan dan loyalitas.
Adapun  manfaat  pelatihan  SDM  ini  adalah  untuk  kepentingan karyawan,  perusahaan,  dan  nasabah/  calon  nasabah  yaitu  diharapkan  akan meningkatkan  moral,  rasa  percaya  diri,  peningkatan  karier,  peningkatan kesejahteraan  dan  peningkatan  aktualisasi  diri.  Manfaat  yang  diperoleh  bagi perusahaan adalah secara otomatis perusahaan akan memiliki karyawan yang profesional, berkompetensi tinggi, serta termotivasi bekerjanya sehingga kinerja Bank akan meningkat. Manfaat pengembangan dari perspektif nasabah adalah
33 Wawancara dengan Ibu Eka Puji Lestari sebagai Customer service di PT. Bank Lampung KCP Natar, 21 Juli 2019
nasabah/  calon  nasabah  mendapatkan  pelayanan  yang  cepat,  tegas,  ramah sehingga nasabah merasa nyaman dan dihargai. 34
Adapun jenis pelatihan dan pengembangan SDM yang dijalani oleh divisi Customer service yaitu Ibu Eka Puji Lestari antara lain:
a. Pelatihan skill
Pelatihan  skill  adalah  pelatihan  untuk  menilai  kekurangan  yang dimiliki karyawan sehingga pihak bank mengetahui kelemahan apa saja yang masih  dimiliki  oleh  setiap  karyawannya.  Contoh  dari  pelatihan  skill  adalah service  excellence  sebagai  bentuk  pelayanan  prima  kepada  nasabah/  calon nasabah,  ketika  pelatihan  tersebut  dilaksanakan  karyawan  akan  dinilai bagaimana  cara  melayani  nasabah  dengan  baik,  apabila  dianggap  masih  ada kekurangan  ketika  melayani  nasabah/  calon  nasabah  akan  dilatih  sesuai dengan  standart  pelayanan  prima  yang  sudah  ditentukan  oleh  pihak perusahaan,  workshop  layanan  dalam  rangka  menghadapi  MRI  (Marketing Research Indonesia) tahun 2017-2018 berkaitan juga dengan kualitas pelayanan yang  diberikan  karyawan  terhadap  nasabah/  calon  nasabah,  sosialisasi pengaduan  nasabah  berkaitan  dengan  masalah  yang  dialami  oleh  nasabah apakah karyawan dapat menyelesaikan hal tersebut dengan baik, dan pelatihan APU PPT.
b. Pelatihan Ulang
Pelatihan  ulang  adalah  pelatihan  yang  diberikan  kepada  CS  tentang keahlian  yang  dibutuhkan  CS  yang  sesuai  perkembangan  teknologi  dan kebijakan manajemen pusat. Contoh dari pelatihan ulang CS adalah pelatihan e-ktp  untuk  mengetahui  apakah  nik  KTP  sudah  terdaftar  di  disdukcapil  atau belum,  karena  apabila  KTP  nasabah/  calon  nasabah  belum  terdaftar  di disdukcapil  pihak bank tidak dapat menggunakannya sebagai kartu identitas untuk  melakukan  transaksi  produk  ataupun  jasa  di  bank  dan  forum  group discussion Customer service tentang pelayanan kartu ATM. 35
34 Wawancara dengan BapakEdwin Maylardo sebagai supervisor di PT.Bank Lampung KCP Natar, 12 Juli 2019
35 Wawancara dengan Ibu Eka Puji Lestari sebagai Customer service di PT. Bank Lampung KCP Natar, 12 Juli 2019
Dalam  pelatihan  tersebut,  Bapak  Edwin  Maylardo  sebagai  supervisor  di PT.  Bank  Lampung  KCP  Natar  metode  pelatihan  dan  pengembangan  SDM yang digunakan adalah metode 36 :
a. Simulasi
Metode  simulasi  yang  bertujuan  supaya  peserta  pelatihan  bisa  lebih menyesuaikan  dan  menguasai  bentuk  pelatihan  yang  sedang  dilaksanakan. Contohnya  adalah  pelatihan  pelayanan  prima  dimana  pelatihan  tersebut menggunakan  metode  simulasi,  simulasi  pelayanan  prima  adalah Customer service dibuat  seolah-olah  sedang  melayani  nasabah  dengan  menerapkan motto: “senyum,  sapa  dan  salam” yang  bertujuan  untuk  memuaskan  nasabah.
Dan  ketika  pembaruan  sistem  perbankan  yang  di  sesuaikan  dengan  yang tersedia  di  kantor.  Contohnya  penggunaan  produk  kartu e-AZZY untuk lalulintas pembayaran jalan tol yang saat pelatihan dibuat seolah-olah seperti sistem yang tersedia dikantor.
b. Bermain peran (Role playing)
Seperti bermain tanpa naskah, peserta pelatihan ditugaskan peran dan memerankannya;   paling  berguna  untuk pelatihan keterampilan  interpersonal (termasuk  mengawasi  dan  menjual).  Dilakukan  ketika  pelaksanaan  pelatihan service excellence, Customer service diminta untuk seolah-olah sedang melayani nasabah dan akan dinilai kesesuaiannya dengan SOP PT. Bank Lampung.
c. Job Rotation
Metode job  rotation ini  adalah  CS  akan  dipindahkan  secara  berkala ke suatu  unit  jabatan  atau  unit  kerja  yang  lain,  seperti  Eka  Puji  Lestari  yang sebelum bertugas di bagian Customer service , Eka Puji Lestari pernah bertugas sebagai teller dan  selama  di  PT.  Bank  Lampung,  sudah  tiga  kali  pindah  unit kerja.
Pelaksanaan  pelatihan  dan  pengembangan  SDM  yang  diikuti  oleh karyawan  divisi Customer  service telah  ditetapkan  waktu,  tempat  dan  jenis pelatihan yang akan diikuti. Ketika melaksanakan PPL di PT. Bank Lampung KCP Natar,  peneliti  beberapa  kali  mengetahui  karyawan  mana  yang  ditunjuk  untuk mengikuti pelatihan dan waktu pelatihan akan berlangsung. Pelaksanaan pelatihan
36 Wawancara dengan BapakEdwin Maylardo sebagai supervisor di PT.Bank Lampung KCP Natar, 12 Juli 2019
dan  pengembangan  SDM  divisi Customer  service yang  berkaitan  dengan peningkatan  kualitas  pelayanan  nasabah/  calon  nasabah  dirasa  cukup  berhasil karena  mengingat  selama  melakukan  PPL  di  PT.  Bank  Lampung  peneliti  sangat jarang melihat nasabah/ calon nasbah yang kurang puas terhadap pelayanan yang diberikan.
Setelah  mengikuti  beberapa  pelatihan  dan  pengembangan  SDM, Customer service tentunya  dapat  meningkatkan  kualitas  dalam  bekerja  sesuai “Service  Level Agreement PT. Bank Lampung ” antara lain:
Dapat memberikan pelayanan prima kepada nasabah;
a. Adanya keseragaman cara pelayanan di seluruh unit kerja Bank Lampung;
b. Meningkatnya  kualitas  pelayanan  dan  menumbuhkembangkan  budaya pelayanan yang tulus sehingga nasabah akan merasa nyaman, puas dan loyal/ setia;
c. Meningkatkan citra Bank Lampung, yang pada gilirannya akan meningkatkan kinerja dan perolehan laba. 37
Adapun  hasil  yang  dicapai  dari  program  pelatihan  dan  pengembangan SDM yaitu 38 :
a. Setelah  mengikuti  pelatihan  e-KTP  hasil  yang  dicapai Customer  service adalah dapat lebih praktis dalam mengidentifikasi ataupun menginput data nasabah/ calon nasabah sehingga dapat lebih menghemat waktu.
b. Hasil  yang  dicapai  setelah  mengikuti  pelatihan  “APU  PPT”  custemer  service mampu  mengetahui  serta  melaporkan  rekening  yang  dicurigai  digunakan untuk tindakan pencucian uang ataupun untuk tindakan terorisme.
c. Hasil  yang  dicapai  setelah  mengikuti  pelatihan  service  excellence  (pelayanan prima) Customer  service dapat  melayani  nasabah  secara  lebih  tegas,  teliti  dan sopan  sehingga  nasabah/  calon  nasabah  dapat  merasa  puas  dan  terkesan terhadap pelayanan yang diberikan.
d. Hasil  yang  dicapai Customer  service setelah  mengikuti  pelatihan  forum  group discussion Customer service tentang pelayanan kartu ATM adalah lebih praktis dalam menyelesaikan pekerjaan karena pembaruan teknologi yang digunakan
37 SOP PT. Bank Pembangunan Daerah Lampung
38 Wawancara dengan BapakEdwin Maylardo sebagai supervisor di PT.Bank Lampung KCP Natar, 12 Juli 2019
dan  akan  lebih  mudah  menyelesaikan  masalah-masalah  yang  akan  dihadapi mengenai kartu ATM.
Selain  untuk  mempertahankan  nasabah  yang  ada,  pelaksanaan  pelatihan dan pengembangan SDM diharapkan mampu menarik nasabah baru. Dan setelah memberikan  pelatihan  dan  pengembangan  SDM,  pihak  manajemen  pusat  akan melihat  apakah  ada peningkatan  kualitas kerja  pada  karyawan melalui  penilaian kinerja  karyawan  setiap  bulannya  pada  masing-masing  cabang.  Sehingga  pihak bank  dapat  melakukan  evaluasi  terhadap  pelatihan  yang  diperlukan  oleh karyawan. Adapun beberapa nasabah/calon  nasabah yang kurang puas terhadap pelayanan Customer  service karena  kurangnya  komunikasi  yang  terjalin  dengan baik  biasanya  disebabkan  oleh  kondisi  kantor  yang  terlalu  ramai  sehingga berkurangnya  konsentrasi Customer  service dan  nasabah  yang  sulit  memahami maksud  yang  dijelaskan  oleh Customer  service sehingga  perlu  dijelaskan  secara berulang-ulang. 39

## G. Kesimpulan
Berdasarkan  hasil  penelitian,  maka  dapat  disimpulkan  bahwa pelaksanaan  pelatihan  dan  pengembangan  SDM  divisi customer  service di  PT.
Bank  Lampung  KCP  Natar  diadakan  secara  berkala  dengan  tujuan  dapat memuaskan  nasabah/  calon  nasabah  dengan  cara  memberikan  pelayanan berkualitas  tinggi.  Adapun  pelatihan  dan  pengembangan  SDM  yang dilaksanakan  antara  lain,  pelatihan service  excellence yang    bertujuan  untuk memberikan  pelayanan  yang  terbaik  kepada  nasabah/  calon  nasabah  dan sosialisasi akses e-KTP yang bertujuan untuk mengetahui apakah nik nasabah/ calon  nasabah  sudah  terdaftar  di  disukcapil.  Pelatihan  dan  pengembangan SDM divisi customer service dilaksanakan dengan menggunakan metode antara lain simulasi, bermain perandan job rotation .

## DAFTAR PUSTAKA
Edi Sutrisno. Manajemen Sumber Daya Manusia. Jakarta. Kencana. 2009.
Fitriana  Rahmawati. Pengaruh  Pembelajaran  Geometri  dengan  Pendekatan  Induktif. Edumatica. Vol. 01 No. 02, Oktober 2011.
Ilmi  Vediani. Penerapan  Customer  Due  Diligence  (CDD)  dalam  Pencegahan  Pendanaan Terorisme  Melalui  Perbankan. Jurnal  Hukum  Bisnis  dan  Investasi,  Vol,7,  No.2,
2017.
Kasiram. Metodologi Penelitian Kuantitatif-Kualitatif. Malang: UIN Maliki Press. 2010.
Lexy  J.  Moleong., Metodologi  Penelitian  Kualitatif. Bandung.  PT.  Remaja  Rosdakarya.
2012.
Marwansyah. Manajemen Sumber Daya Manusia. Bandung. Alfabeta. 2014.
Mufti Hasan Alfani. Analisis Pengaruh Quality Of Work Life (QWL)  terhadap Kinerja dan Kepuasan    Kerja    Karyawan  PT.  Bank    BRI    Syariah  Cabang  Pekanbaru. Jurnal Tabarru’ : islamic Banking and Finance.  Vol. 1, No.1, Mei 2018.
Muhamad. Metodologi  Penelitian  Ekonomi  Islam  Pendekatan  Kuantitatif. Jakarta.  CV. Pustaka Setia. 2008.
M.  Nazar  Almasri. Manajemen  Sumber  Daya  Manusia  :  Implementasi  dalam  Pendidikan Islam". Jurna Kutubkhanah : Jurnal Pene l itian Sosial  Keagamaan, Vol.19,  No.2,
Juli-Desember 2016.
Ojk. Sosialisasi Penerapan Anti Pencucian Uang dan Pencegahan Pendanaan Terorisme (APU PPT) bagi Sektor Pasar Modal, https://www.ojk.go.id/apu-
ppt/id/informasi/materi/Documents/Sosialisasi%20APU%20PPT%20Rezim% 20POJK%20-%20Pasar%20Modal.pdf
R.ati  Haryati. Analisis  Pelaksanaan  Program  Pelatihan  dan  Pengemangan Karyawan:  Studi Kasus Pada PT Visi Sukses Bersama Jakarta. Widya Cipta. Vol. 3, No.1, Maret 2019.
Sondang P. Siagian. Manajemen Sumber Daya Manusia. Jakarta. PT. Bumi Aksara. 2013.
Sulistiono  Sulistiono. Tinjauan  Kinerja  Unit  Cusstomer  Service  dalam  upaya  untuk Memberikan Pelayanan Kepada Nasabah pada PT. Bank Mandiri TBK Kantor Cabang Pembantu Cisarua-Bogor. Bogor. Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi Kesatuan Bogor.
2018.
Sumadi Suryabrata. Metodologi Penelitian. Jakarta. PT. Raja Grafindo Persada. 2013.
Suwatno dan  Donni  Juni  Priansa. Manajemen SDM  dalam  Organisasi  Publik  dan  Bisnis. Bandung. Alfabeta. 2014.
Titik  Purwanti  dan  Nawang  Kalbuana. Pengaruh  Profitabilitas,  Likuiditas,  Leverage, Ukuran  Perusahaan,  dan  Kepemilikan  Institusional  Terhadap  Financial  statement Disclosure  Bank  Pembangunan  Daerah  Indonesia. Magistra,  Vol.28,  No.97, September 2016.
Victor  Marulitua  Lumbantobing.. Peranan  Komunikasi  Customer  Service  Terhadap Kepuasan  Pelanggan  Lintas  Semesta  Surabaya.  Jurnal  Komunikasi. Vol.IX,  No.1, Maret 2015.
Vinny  Ribka  Bolang  ,James  D.D  Massie  dan  Agus  Supandi  Soegoto. Peran  Pelayanan Teller  dan  Customer  service  Terhadap  Kepuasan  Pelanggan  Pada  Bank  BRI  Unit Karombasan CabangManado. Jurnal EMBA,Vol.3, No.3, September 2015.
Winarno Surakhmad. Dasar  dan Teknik Research Pengantar  Metodologi Ilmiah. Bandung. Tarsito.1978.
Apriyani,  Setelah  Bank  Mandiri  Turun  Tahta  Siapa  Terbaik  dalam  Pelayanan  Prima, infobanknews.com, Jumat, 19 Juli 2019

## SOP PT. Bank Pembangunan Daerah Lampung