PENGARUH KUALITAS LAYANAN DAN KEPERCAYAAN TERHADAP KEPUTUSAN PENGGUNAAN BRIMO PADA NASABAH BANK BRI CABANG KAB. TANGERANG YANG DIMEDIASI OLEH KEPUASAN NASABAH
Nur Hendrawan 1* , Fuad Mas’ud 2
Magister Manajemen, Universitas Diponegoro 1,2 , Semarang, Indonesia
*Corresponding Author: Nama Penulis: Nur Hendrawan Alamat: Email: nur.hendrawan@gmail.com
ARTICLE INFO

## ABSTRAK
Keyword s: Kualitas layanan; kepercayaan; kepuasan; keputusan penggunaan.
Submitted: 26-05-2023 Accepted: 01-08-2023
Tujuan  penelitian  ini  menganalisis  pengaruh  kualitas layanan  dan  kepercayaan  terhadap  keputusan penggunaan  pada  layanan  BRImo  di  Kantor  Cabang. Kab. Tangerang yang dimediasi oleh kepuasan. Sampel penelitian  diambil  menggunakan  metode purposive sampling yang  berdasar  ketentuan  tertentu,  yaitu nasabah  BRI  kantor  Cabang  Kab.  Tangerang  yang pernah  menggunakan  layanan  BRImo  dalam  sebulan terakhir.  Jumlah  sampel  penelitian  yang  terpilih sebanyak  303  responden.  Perolehan  data  dilakukan melalui  kuesioner,  yang  disebar  secara online melalui google  form dengan  dua  bagian.  Bagian  pertama  berisi pertanyaan  terkait  karakteristik  responden.  Bagian  ke dua  berisi  pernyataan  untuk  mengetahui  persepsi responden  mengenai  kualitas  layanan,  kepercayaan, kepuasan  pengguna,  dan  keputusan  penggunaan. Analisis data menggunakan diuji secara statistik melalui AMOS.  Data  penelitian  telah  memenuhi  kriteria Confirmatory  Factor  Analysis (CFA),  normalitas,  dan Goodness  of  Fit (GoF).  Hasil  penelitian  berhasil membuktikan  bahwa  kualitas  layanan  berpengaruh terhadap  kepuasan  dan  keputusan  penggunaan  secara signifikan.  Sedangkan  kepercayaan  berpengaruh terhadap  kepuasan,  tetapi  kepercayaan  secara  statitik tidak  berpengaruh  terhadap  keputusan  penggunaan. Sedangkan  kepuasan  secara  statistik  kepuasan berpengaruh terhadap keputusan penggunaan. Hasil uji
Creative  Commons  Non  Comercial  CC-BY-NC:  This  work  is  licensed  under  a  Jurnal  MD:  Jurnal  Manajemen  Dakwah Creative Commons Attribution-NonCommercial 4.0 International License (http://creativecommons.org/licenses/by-nc/4.0/) which  permits  non-comercial  use,  reproduction,  and  distribution  of  the  work  whitout  further  permission  provided  the original work is attributed as spesified on the Jurnal MD: Jurnal Manajemen Dakwah and Open Access pages.
Keyword s: Service quality; trust; satisfaction; usage decision
mediasi  membuktikan  bahwa  kepuasan  berhasil memediasi  hubungan  antara  kualitas  layanan  dengan keputusan  penggunaan,  dan  kepercayaan  dengan keputusan penggunaan.

## ABSTRACT
This study aims to analyze the effect of service quality and trust on usage decisions on BRImo services at the Branch Office. Tangerang Regency which is mediated by  satisfaction.  The  research  sampling  used  a purposive  sampling  method  based  on  certain conditions,  namely  BRI  customers  at  the  Tangerang Regency Branch Office who had used BRImo services in  the  past  month.  The  number  of  research  samples selected  was  303  respondents.  Data  was  obtained through  the  distribution  of  questionnaires  distributed online  via  google  form  with  two  parts.  The  first  part contains questions related to the characteristics of the respondents.  The  second  part  contains  statements  to determine  respondents'  perceptions  of  service  quality, trust,  user  satisfaction,  and  usage  decisions.  Data analysis  using  statistical  testing  through  AMOS.  The research  data  has  met  the  criteria  for  Confirmatory Factor Analysis (CFA), normality, and Goodness of Fit (GoF).  The  results  of  the  study  successfully  proved that  service  quality  has  a  significant  effect  on satisfaction  and  usage  decisions.  Meanwhile,  trust affects  satisfaction,  but  trust  statistically  has  no  effect on usage decisions. Meanwhile, satisfaction statistically affects  usage  decisions.  The  mediation  test  results prove  that  satisfaction  successfully  mediates  the relationship  between  service  quality  and  usage decisions, and trust and usage decisions.

## Pendahuluan
Dalam  beberapa  dekade  kemajuan  teknologi  informasi  berkembang begitu  pesat.  APJII  (2022)  melaporkan  bahwa  jumlah  penetrasi  internet tahun  2021  hingga  2022  sebanyak  210,03  juta  jiwa,  setara  dengan  77,02% dari  total  populasi  dan  mengalami  peningkatan  dibandingkan  dari  tahun sebelumnya yang sebesar 73,70%. Tingginya pengguna internet merupakan
peluang  yang  banyak  dimanfaatkan  oleh  berbagai  jenis  industri  termasuk industri  perbankan  dengan  menciptakan mobile  banking sebagai  cara  untuk meningkatkan  layanan  transaksi  secara online.  Mobile  banking merupakan sebuah  layanan  perbankan  atau  lembaga  keuangan  yang  sejenis  yang bermanfaat  untuk  melakukan  transaksi  melalui smartphone, baik  untuk transfer, menanyakan akun, investasi, menghubungkan dengan kredit kartu, dan sebagainya ((Zhou et al., 2021).
Sharma  et  al.  (2022)  mendefinisikan mobile  banking sebagai  sebuah fenomena  penting  jika  dibandingkan  dengan  perbankan  tradisional. Transaksi  non  tunai  dapat  dilakukan  melalui smartphone yang  dapat meningkatkan  efisiensi  bank  dan  kualitas  hidup  pengguna  (Zhou  et  al., 2021).  Kemudahan  yang  dirasakan  oleh  pengguna  menjadi  pemicu  untuk mengambil  keputusan  dalam  bertransaksi.  Hasil  penelitian  sebelumnya membuktikan  bahwa mobile  banking mengalami  pertumbuhan  yang  pesat  di dunia,  dimana  pada  tahun  2018  jumlah  nilai  transaksi  sebesar  $715,3  juta dan diprediksi mengalami peningkatan menjadi $1.824,7 juta (Allied Market Research, 2022).
Di  Indonesia  jumlah  transaksi mobile  banking pada  tahun  2021  sebesar Rp7.731  triliun  dan  mengalami  peningkatan  dibandingkan  dari  tahun sebelumnya  sebesar  Rp4.770  triliun  (Bank  Indonesia,  2022).  Kondisi  ini sangat  menguntungkan  perusahaan  perbankan,  tetapi  perlu  diwaspadai bahwa persaingan bisnis di industri ini semakin kompetitif dan penting bagi perusahaan  untuk  menganalisis  perilaku  nasabah  dalam  pengambilan keputusan  penggunaan  mobile  banking.  Maka  dari  itu,  perusahaan  perlu menjaga  hubungan  baik  dengan  nasabah  yang  memberikan  nilai  kepada perusahaan (Córdova et al., 2022).
Keputusan penggunaan telah banyak diteliti pada penelitian sebelumnya dalam  lingkup  pemasaran  kontemporer  (Hanaysha,  2022).  Keputusan penggunaan  dimulai  ketika  nasabah  mengenali  suatu  kebutuhan,  mencari pilihan,  melakukan  evaluasi  alternatif  hingga  pemilihan  produk  tertentu (Salem, 2018). Oleh karena itu, keputusan penggunaan dikonseptualisasikan sebagai  serangkaian  langkah  yang  dilalui  konsumen  sebelum  menggunakan mobile  banking. Banyak  faktor  yang  mempengaruhi  keputusan  penggunaan mobile banking pada nasabah termasuk kualitas layanan dan kepercayaan pada suatu merek.
Kualitas layanan sangat penting dalam organisasi bisnis apa pun karena menentukan  kejatuhan  atau  kesuksesan  bisnis  (Tuan  et  al.,  2022).  Kualitas layanan  merupakan  perbandingan  antara  harapan  pengguna  dan  persepsi kinerja layanan (Sahu, 2007). Perbankan yang memiliki kualitas layanan yang baik  pada mobile  banking dapat  menjadi  pertimbangan  nasabah  dalam membuat keputusan penggunaan.
Hasil penelitian sebelumnya membuktikan bahwa kualitas layanan dapat mendorong pelanggan dalam membuat keputusan penggunaan (Carvalho et al.,  2020).  Qalati  et  al.  (2019)  membuktikan  bahwa  keputusan  penggunaan dapat  dibentuk  oleh  kualitas  layanan.    Namun,  hasil  tersebut  berlawanan dengan  penelitian  Ago  et  al.  (2015)  bahwa  kualitas  layanan  tidak berpengaruh  terhadap  keputusan  penggunaan.  Disamping  itu,  hasil penelitian Wahyuni & Praninta (2021) kualitas layanan secara statistik tidak berpengaruh terhadap keputusan penggunaan.
Faktor  kedua  yang  dapat  mempengaruhi  keptusan  penggunaan  yaitu kepercayaan.  Kepercayaan  merupakan  alat  penting  dalam  menyukseskan industri apapun sehingga perlu dikembangkan berdasarkan interaksi dengan orang  lain  secara  praktis  (Panigrahi  et  al.,  2018).  Kepercayaan  faktor  yang
mencakup ulasan timbal balik dari penjual dan pelanggan, peringkat skema, platform  yang  ramah  pengguna,  mekanisme  verifikasi,  atau  bahkan  profil yang  menarik  (Moriuchi  &  Takahashi,  2022).  Perusahaan  yang mengembangkan  kepercayaan  dengan mobile  banking dapat  dilihat  dari pengalaman masa lalu.
Nasabah yang memiliki kepercayaan yang baik pada mobile banking dapat meningkatkan dalam pengambilan keputusan penggunaan.  Hasil penelitian sebelumnya  membuktikan  bahwa  kepercayaan  dapat  berpengaruh  secara statistik  terhadap  keputusan  penggunaan    (Dirwan  et  al.,  2021;  Hanaysha, 2022).  Sejalan  dengan  Mahliza  (2020)  bahwa  keputusan  penggunaan  dapat dibentuk  oleh  kepercayaan.  Namun,  bertentangan  dengan  penelitian  oleh Mbete  &  Tanamal  (2020)  bahwa  kepercayaan  tidak  berpengaruh  secara statistik terhadap keputusan penggunaan.
Merujuk pemaparan di atas terlihat bahwa hasil penelitian sebelumnya antara  kualitas  layanan  dan  kepercayaan  terhadap  keputusan  penggunaan masih  terdapat  inkonsistensi  hasil  penelitian.  Oleh  karena  perlu  dilakukan penelitian  lebih  lanjut  untuk  membuktikan  kembali  secara  empirs  melalui variabel  mediasi.  Variabel  mediasi  yang  dipilih  yaitu  kepuasan  nasabah. Kepuasan merupakan perasaan senang atau kekecewaan yang dirasakan oleh pelanggan  dari  perbandingan  antara  produk  tersebut  kinerja  dan  harapan yang dirasakan Putera et al. (2022). Pelanggan selalu berharap bahwa produk yang dibeli dapat memenuhi kebutuhannya.
Kepuasan  dapat  dilihat  dari  kebutuhan  seseorang  akan  suatu  produk dapat  terpenuhi  dari  yang  diharapkan  dengan  didorong  oleh  kualitas  yang diberikan  kepada  nasabah  (Putera  et  al.,  2022).  Hal  ini  dapat  mengarah secara tidak langsung terhadap keputusan penggunaan. Studi oleh Carvalho et al. (2020); Yosal et al. (2021) membuktikan bahwa kualitas layanan dapat
berpengaruh terhadap keputusan penggunaan yang dimediasi oleh kepuasan. Disamping  itu,  kepuasan  dibentuk  dari  kepercayaan.  Konsumen  yang memiliki  kepercayaan  tinggi  dapat  meningkatkan  kepuasan  mereka  pada penggunaan mobile  banking dan  mendorong  mereka  untuk  melakukan keputusan  penggunaan.  Hasil  penelitian  sebelumnya  membuktikan  bahwa kepuasan dapat memediasi hubungan antara kepercayaan dengan keputusan penggunaan (Handayani & Zuraida, 2021; Fandiyanto et al., 2022).
Keputusan penggunaan merupakan aspek penting yang harus dipahami oleh  perusahaan  perbankan  untuk  melihat  karakteristik  pengguna mobile banking ditengah  persaingan  bisnis  yang  semakin  kompetitif.  Perusahaan perlu  membuat  strategi  untuk  mendorong  keputusan  penggunaan.  Bank BRI merupakan perbankan dengan jumlah nasabah terbanyak yaitu sebesar 130  juta  nasabah,  kemudian  disusul  BNI  sebanyak  63  juta  nasabah,  dan bank BCA 24 juta nasabah per akhir semester 1 tahun 2022 (BEI, 2023).
Dalam  meningkatkan  transaksi  digital,  bank  BRI  memiliki  BRImo untuk  meningkatkan  layanan  nasabah  dalam  bertransaksi online .  Berbagai cara  dilakukan  dengan  memperbaiki  fitur  dan  layanan  yang  lebih  cepat. Namun,  permasalahan  yang  terjadi  yaitu  pengguna  aplikasi  BRImo  yag masih  rendah.  Data  Good  Stat  (2022)  melaporkan  bahwa  dari  10  jumlah aplikasi mobile  banking di  Indonesia  yang  paling  banyak  digunakan  oleh responden yaitu BCA Mobile sebesar 60%, disusul BRImo 26%, sedangkan yang paling sedikit yaitu D-Mobile yang hanya 2%. Berdasarkan hal tersebut dapat  disimpulkan  bahwa  jumlah  pengguna  BRImo  masih  rendah  jika dibandingkan  dengan  BCA  Mobile.  Artinya  keputusan  penggunaan  pada aplikasi tersebut masih kurang optimal.
Masalah  rendahnya  pengguna  BRImo  juga  terjadi  di  Kantor  Cabang Kab.  Tangerang . Data  menunjukkan  bahwa  jumlah  realisasi  pengguna
BRImo di wilayah tersebut pada tahun 2022 sebanyak 72.270 pengguna atau sebesar 12% dari jumlah nasabah simpanan yang mencapai 619.262 nasabah dan mengalami penurunan dibandingkan tahun 2021 yang mencapai 78.368 pengguna  BRImo.  Berbagai  cara  dilakukan  oleh  pihak  manajmen  untuk membuat  keputusan  nasabah  dalam  mendorong  bertransaksi  melalui BRImo.  Misalnya,  penawaran  oleh  Customer  Service,  telepon,  SMS,  dan sejenisnya tetapi hal tersebut masih kurang optimal. Oleh karena itu, tujuan penelitian  ini  untuk  menganalisis  perilaku  pengguna  BRImo  dalam pengambilan  keputusan  penggunaan  layanan  di  Kantor  Cabang  Kab. Tangerang. Penelitian ini  didasarkan pada kualitas layanan dan kepercayaan, serta kepuasan sebagai variabel mediasi.

## Metode Penelitian
Penelitian  ini  adalah  penelitian  kausalitas  untuk  menguji  hubungan antar  variabel,  dengan  populasi  yaitu  pengguna  BRImo  Kab.  Tangerang. Jumlah populasi sebanyak 72.270 pengguna BRImo di Kab. Tangerang dari total  jumlah  nasabah  sebanyak  619.262  orang.  Sampel  penelitian menggunakan  teknik purposive  sampling .  Ferdinand  (2011)  teknik  tersebut digunakan berdasarkan kriteria-kriteria tertentu, yaitu: 1) responden berusia >  18  tahun  dan  merupakan  nasabah  BRI  Kab.  Tangerang;  2)  responden pernah  menggunakan  layanan  BRImo  selama  1  bulan  terakhir.  Penentuan jumlah sampel didasarkan rumus yang di adopsi oleh Ferdinand (2011) yaitu berdasarkan  banyaknya  jumlah  besarnya  sampel  ditentukan  minimal  5  kali jumlah indikator yang digunakan. Total jumlah indikator pada penelitian ini sebanyak  16  indikator,  yang  masing-masing  variabel  memiliki  4  indikator. Maka dari itu, jumlah sampel penelitian yang diambil minimal 16 x 5 = 80 responden.
Jurnal MD: Jurnal Manajemen Dakwah
Data  pada  penelitian  ini  merupakan  data  primer,  diperoleh  melalui pembaagaian  kuesioner  secara online dengan  google  form.  Terdapat  dua bagian  dalam  kuesioner.  Bagian  pertama  berisi  data  diri  responden  untuk mengetahui  karakteristik  responden.  Bagian  kedua  berisi  pernyataan penelitian untuk mengetahui persepsi responden mengenai kualitas layanan, kepercayaan,  kepuasan,  dan  keputusan  penggunaan.  Definisi  operasional variabel sebagai berikut.
Tabel 1. Definisi Operasional Variabel Variabel Definisi Item Indikator Sumber Kualitas Layanan Kualitas layanan merupakan penilaian seseorang secara keseluruhan pada suatu produk (Parasuraman et al., 1985). KL1 Efisiensi Parasuram an et al. (2005); Boshof (2007) KL2 Kecepatan KL3 Keandalan KL4 Pemenuhan KL5 Ketersediaan sistem KL6 Privasi Kepercayaan Kepercayaan merupakan pernyataan janji penyedia yang diandalkan dan memenuhi komitmennya dalam hubungan penyedia layanan pelanggan (Haron et al., 2020). KY1 Kredibilitas Mansour (2016) KY2 Integritas KY3 Kebajikan KY4 Orientasi pada masalah Kepuasan Kepuasan adalah perbandingan seseoerang akan manfaat yang diterima dengan yang diharapkan (Seiler et al., 2013) KP1 Pengalaman bertransaksi Al-dweeri et al. (2019); Miao et al.
(2021) KP2 Kepuasan bertransaksi KP3 Rekomendasi kepada orang lain KP4 Keseluruhan baik Keputusan Penggunaan Keputusan pembelian merupakan untuk mengarahkan nasabah saat identifikasi dan menghasilkan kebutuhan, pilihan, dan memilih produk yang disukai (Salem, 2018)
KT1 Kemantapan produk Kotler & Armstrong (2008) KT2 Merek yang disukai KT3 Memenuhi kebutuhan dan keinginan KT4 Rekomendasi dari orang lain
Penelitian ini diuji secara statistik melalui program AMOS, dengan tiga tahap pengujian. Tahap pertama menguji Confirmatory Factor Analysis (CFA).
Uji  CFA  berguna  untuk  menguji  apakah  suatu  konstruk  memiliki unidimesionalitas atau tidak serta indikator-indikator yang digunakan dapat mengkonfirmasikan  sebuah  konstruk  atau  tidak  dengan  menggunakan  tiga pengujian, uji Convergent Validity ( loading factor ≥ 0,50), Construct Reliability (CR
≥  0,70),  dan Variance  Extracted (AVE  ≥  0,50).  Tahap  kedua  yaitu  Uji Goodness of Fit (GoF) untuk menguji kesesuaian model dengan kriteria pada Tabel 2. Tahap ketiga, yaitu menguji hipotesis untuk mengetahui hubungan antar variabel dengan kriteria nilai P-Value ≤ 0,05.
Tabel 2. Batas Kritis Goodnes of Fit Index
Goodnes of Fit Index Batas Kritis Chi Square Diharapkan kecil Probability ≥ 0,05 GFI ≥ 0,90 AGFI ≥ 0,90 CMIN/DF ≤ 2,0 CFI ≥ 0,95 TLI ≥ 0,95 RMESEA ≤ 0,08

## Hasil Penelitian

## Deskripsi Responden
Sampel  penelitian  ini  menggunakan  metode purposive  sampling dengan kriteria  tertentu,  dimana  sampel  yang  sesuai  dengan  kriteria  sebanyak  303 responden.  Untuk  mengetahui  karakteristik  responden  dilakukan  analisis statistik deskriptif yang diringkas melalui tabel untuk mempermudah dalam menganalisis karakteristik responden penelitian yang didasarkan berdasarkan jenis  kelamin,  usia,  pendidikan,  dan  pekerjaan.  Deskripsi  responden  dapat dilihat pada Tabel 3.
Tabel 3. Deskripsi Responden Penelitian Kategori Jumlah Persentase (%) Jenis Kelamin Laki-laki 171 56,4 Perempuan 132 43,6 Usia 18-30 tahun 93 30,7 31-45 tahun 90 29,7 46-60 tahun 86 28,4
Vol. 9, No. 1 Juni 2023
>60 tahun
Pendidikan SMP Sederajat 17 5,6 SMA/SMK Sederajat 143 47,2 Diploma 66 21,8 S1/S2/S3 77 25,4 Pekerjaan Pelajar/Mahasiswa 67 22,1 PNS 58 19,1 Pegawai BUMN 24 7,9 Pegawai Swasta 55 18,2 Wiraswasta 99 32,7 Total 303 100
Tabel 3. menjelaskan tentang karakteristik responden berdasarkan jenis usia,  kelamin,  pekerjaan  dan  pendidikan,  yang  menunjukkan  bahwa responden terbanyak berjenis kelamin laki-laki sebanyak 171 orang (56,4%); berusia  antara  18  tahun  hingga  30  tahun  sebanyak  93  orang  (30,7%); berpendidikan  SMA/SMK  Sederajat  sebanyak  143  orang  (47,2%);  dan memiliki mata pencaharian sebagai wiraswasta sebanyak 99 orang (32,7%).

## Hasil Uji CFA
Hasil  uji  CFA  full  model  menggunakan  tiga  pengujian,  yaitu:  uji
Convergent Validity ( loading factor ≥ 0,50), Construct Reliability (CR ≥ 0,70), dan Variance  Extracted (AVE  ≥  0,50).  Tabel  4.  pada  hasil  uji Convergent  Validity pada  variabel  kualitas  layanan  (KL1-KL6),  kepercayaan  (KY1-KY4), kepuasan  (KP1-KP4),  dan  keputusan  penggunaan  (KT1-KT4) menunjukkan, masing-masing item per-variabel memiliki nilai Loading Factor >  0,50,  sehingga  dapat  disimpulkan  bahwa  data  indikator  yang  diujikan dapat mendukung dan menggambarkan dari variabel penelitian. Uji Construct Reliability pada  keempat  variabel  utama  yang  diujikan  memiliki  nilai  CR  > 0,70, sehingga data penelitian dinyatakan reliabel. Sedangkan pada hasil uji Variance Extracted pada empat variabel yang diujikan memiliki nilai AVE >
0,50, sehingga item penelitian memiliki Convergent yang baik.
Tabel 4. Hasil Uji CFA Full Model
Variabel Item Loading Factor CR AVE Kesimpulan Kualitas Layanan KL1 0,516 0,770 0,551 Baik KL2
0,629 KL3 0,733 KL4 0,543 KL5 0,615 KL6 0,545 Kepercayaan KY1 0,624
0,730 0,522 Baik KY2 0,653 KY3 0,624 KY4 0,639 Kepuasan KP1 0,705
0,732 0,530 Baik KP2 0,698 KP3 0,589 KP4 0,551 Keputusan Penggunaan KT1 0,678
0,724 0,511 Baik KT2 0,586 KT3 0,660 KT4 0,591

## Hasil Uji Normalitas
Uji normalitas digunakan untuk mendeteksi data penelitian terdistribusi normal atau tidak. Uji normalitas dilakukan secara multivariate karena model penelitian yang begitu kompleks. Kriteria yang digunakan yaitu nilai CR ± 2,58  maka  data  dinyatakan  terdistribusi  normal  (Ghozali,  2017).  Hasil  uji normalitas  pada  Tabel  5.  memiliki  nilai  CR  sebesar  1,063  <  2,58.  Hasil tersebut  dapat  disimpulkan  bahwa  data  terdistribusi  secara  normal.  Oleh karena itu, data penelitian ini layak untuk dilakukan uji GoF.
Tabel 5. Hasil Uji Normalitas Secara Multivariat
Jurnal MD: Jurnal Manajemen Dakwah
Kurtosis C.R Multivariate 3,278 1,063

## Hasil Uji Goodness of Fit (GoF)
Uji  GoF  dilakukan  untuk  menguji  kecocokan  model  penelitian  yang diujikan untuk mengukur akurasi fungsi model regresi sampel apakah model hipotesis  tepat  atau  tidak  dengan  variabel.  Hasil  uji  GoF  pada  Tabel  6. menunjukkan  bahwa  nilai Chi  Square 232,58  >  157,61  dan  nilai Probability 0,000  <  0,05.  Namun,  dengan  pendekatan  GFI,  dan  RMESEA menunjukkan  bahwa  data  penelitian  dinyatakan fit .  Disamping  itu,  dengan pendekatan  AGFI,  TLI  dan  CFI  dimana  data  dinyatakan marginal fit .
Berdasarkan  hal  ini  maka  dapat  disimpulkan  bahwa  data  penelitian dinyatakan  memiliki  kesesuaian  model  penelitian.  Hair  et  al.  (2010) berpendapat  bahwa  jika  menemukan  data  yang  memiliki  nilai Chi  Square yang  lebih  besar  dan  nilai Probability yang  lebih  kecil  tetapi  pendekatan lainnya sesuai dengan kriteria penelitian maka data penelitian dinyatakan fit atau marginal  fit .  Oleh  karena  itu,  maka  penelitian  layak  untuk  dilakukan pengujian selanjutnya.
Tabel 6. Hasil Uji Goodness of Fit (GoF)
Goodnes of Fit Index Batas Kritis Hasil Kesimpulan Chi Square 157,61 232,58 Tidak Fit Probability ≥ 0,05 0,000 Tidak Fit GFI ≥ 0,90 0,921 Fit AGFI ≥ 0,90 0,896 Marginal Fit CMIN/DF ≤ 2,0 1,803 Fit TLI ≥ 0,95 0,923 Marginal Fit CFI ≥ 0,95 0,935 Marginal Fit RMESEA ≤ 0,08 0,052 Fit
Keterangan: 2 c - Chi Square diharapkan kecil. 2 c 0,05 dengan df= 130 adalah sebesar 157,61

## Hasil Uji Hipotesis
Uji  hipotesis  berfungsi  sebagai  alat  analisis  hubungan  antar  variabel yang diujikan serta untuk membuktikan apakah hipotesis yang diajukan H1- H5  dapat  diterima  atau  ditolak.  Hipotesis  diterima  apabila  nilai P-value ≤ 0,05  atau  nilai  CR  ≥  1,96.  Tabel  7.  memberikan  informasi  mengenai  hasil pengujian  hipotesis  yang  dilakukan  secara  parsial  yaitu  H1  sampai  H5. Hipotesis  pertama  mengenai  hubungan  antara  kualitas  layanan  dengan keputusan  penggunaan  memiliki  β=0,457  dengan  nilai  CR=2,418  >  1,96 dan P-value= 0,016 < 0,05. Hasil tersebut dapat disimpulkan bahwa kualitas layanan secara statistik berpengaruh positif terhadap keputusan penggunaan. Hasil tersebut sesuai dengan hipotesis yang diajukan, sehingga H1 diterima.
Hipotesis  kedua  mengenai  hubungan  antara  kualitas  layanan  dengan kepuasan  memiliki  β=0,841  dengan  nilai  CR=4,973  >  1,96  dan P- value= 0,000 < 0,05. Berdasarkan hasil tersebut disimpulkan bahwa kualitas layanan  secara  statistik  berpengaruh  positif  terhadap  kepuasan.  Hasil tersebut  selaras  dengan  hipotesis  yang  diajukan,  sehingga  H2  diterima. Hipotesis ketiga mengenai hubungan antara kepercayaan dengan keputusan penggunaan  memiliki  β=0,017  dengan  nilai  CR=0,147  <  1,96  dan P- value= 0,883  >  0,05.  Hasil  tersebut  dapat  disimpulkan  bahwa  kepercayaan secara  statistik  tidak  berpengaruh  terhadap  keputusan  penggunaan.  Hasil tidak sesuai dengan hipotesis yang diajukan, sehingga H3 ditolak.
Hipotesis  keempat  mengenai  hubungan  antara  kepercayaan  dengan kepuasan  memiliki  β=0,403  dengan  nilai  CR=3,578  >  1,96  dan P- value= 0,000  <  0,05.  Disimpulkan  bahwa  kepercayaan  secara  statistik berpengaruh  positif  terhadap  kepuasan,  sesuai  dengan  hipotesis  yang diajukan sehingga H4 diterima. Hipotesis kelima mengenai hubungan antara kepuasan  dengan  keputusan  penggunaan  memiliki  β=0,511  dengan  nilai
CR=3,282  >  1,96  dan P-value= 0,001<  0,05.  Hasil  tersebut  dapat disimpulkan  bahwa  kepuasan  secara  statistik  berpengaruh  positif  terhadap keputusan penggunaan, sesuai dengan hipotesis yang diajukan, sehingga H5 diterima.
Hipotesis  ke  enam  yaitu  uji  mediasi  hasil  hubungan  antara  kualitas layanan  dengan  keputusan  penggunaan  yang  dimediasi  oleh  kepuasan memiliki nilai β=0,310 dengan nilai CR=2,736 > 1,96 dan P-value= 0,006 < 0,05.  Artinya  dapat  disimpulkan,  kepuasan  mampu  memediasi  hubungan antara kualitas layanan dengan keputusan penggunaan. Hasil tersebut sesuai dengan  hipotesis  yang  diajukan,  sehingga  H6  diterima.  Hipotesis  ke  tujuh yaitu  uji  mediasi  hasil  hubungan  antara  kepercayaan  dengan  keputusan penggunaan  yang  dimediasi  oleh  kepuasan  memiliki  nilai  β=0,205  dengan nilai  CR=2,412  >  1,96  dan P-value= 0,016  <  0,05.  Dapat  disimpulkan, kepuasan  mampu  memediasi  hubungan  antara  kepercayaan  dengan keputusan  penggunaan.  Hasil  tersebut  sesuai  dengan  hipotesis  yang diajukan, sehingga H7 diterima.
Hasil penelitian menunjukkan bahwa pada model kepuasan memiliki R 2
Multiple  Correlations sebesar  0,705,  artinya  variabel  kualitas  layanan  dan kepercayaan  dapat  menjelaskan  kepuasan  pengguna  sebesar  70,5%  dan sisanya  29,5%  dijelaskan  oleh  variabel  lain.  Sedangkan  pada  model keputusan  penggunaan  memiliki R 2 Multiple  Correlations sebesar  0,738  yang berarti  bahwa  kualitas  layanan,  kepercayaan,  dan  kepuasan  dapat menjelaskan  keputusan  penggunaan  sebesar  73,8%  dan  sisanta  26,2% dijelaskan  oleh  variabel  lain  yang  tidak  diteliti.  Berikut  rangkuman  hasil penelitian sebelumnya.
Tabel 7. Hasil Uji Hipotesis Penelitian
Hubungan Antar Variabel β C.R. P Kepuasan <--  Kual Layanan 0,841 4,973 ***
Hubungan Antar Variabel β C.R. P Kepuasan <--  Kepercayaan 0,403 3,578 *** Kep Penggunaan  <--  Kepuasan 0,511 3,282 0,001 Kep Penggunaan  <--  Kual Layanan 0,457 2,418 0,016 Kep Penggunaan  <--  Kepercayaan 0,017 0,147 0,883 Kep Penggunaan  <--  Kepuasan <--  Kual Layanan  0,310 2,736 0,006 Kep Penggunaan  <--  Kepuasan <--  Kepercayaan 0,205 2,412 0,016 R 2 Multiple Correlations Kepuasan 0,705 Kep Penggunaan 0,738
Gambar 2. Ringkasan Hasil Uji Hipotesis Keterangan: ** signifikan pada α 0,01 one tailed test * signifikan pada α 0,05 one tailed test
Hipotesis diukung Hipotesis tidak didukung
Hasil  Uji  Direct  Effect  (DE),  Indirect  Effect  (IE),  dan  Total  Effect (TE)
Bagian  ini  membahas  mengenai  hubungan  antar  variabel  yang  terbagi menjadi Direct Effect (DE), Indirect Effect (IE), dan Total Effect (TE) terhadap kepuasan  pengguna  dan  keputusan  penggunaan.  Tabel  8.  pada  pengujian DE dan TE pada model kepuasan pengguna menunjukkan bahwa variabel yang  paling  kuat  mempengaruhi  kepuasan  pengguna  yaitu  kualitas  layanan dengan  β=0,554,  sedangkan  kepercayaan  mempengaruhi  kepuasan pengguna  hanya  sebesar  β=0,366.  Hasil  pengujian  DE  pada  model
keputusan  penggunaan  yang  paling  besar  mempengaruhi  keputusan penggunaan  yaitu  kepuasan  pengguna  sebesar  β=0,560,  disusul  kualitas layanan β=0,330, dan yang paling rendah yaitu kepercayaan β=0,017. Pada pengujian  DE  menunjukkan  bahwa  yang  paling  tinggi  mempengaruhi keputusan  penggunaan  melalui  kepuasan  pengguna,  yaitu  pada  variabel kualitas layanan sebesar β=0,310, sedangkan kepercayaan sebesar β=0,205. Pengaruh  TE  yang  paling  besar  yaitu  variabel  kualitas  layanan  dengan β=0,641,  disusul  kepuasan  pengguna  sebesar  β=0,560,  dan  kepercayaan sebesar β=0,220.
Tabel 8. Hasil Uji DE, IE, dan TE
Variabel Independen Variabel Dependen Kepuasan Pengguna Keputusan Pengggunaan DE IE TE DE IE TE Kualitas Layanan 0,554 0,554 0,330 0,310 0,641 Kepercayaan 0,366 0,366 0,017 0,205 0,221 Kepuasan 0,560 0,560

## Pembahasan

## Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Keputusan Penggunaan
Penelitian  ini  membuktikan  bahwa  secara  statistik,  kualitas  layanan berpengaruh  signifikan  terhadap  keputusan  penggunaan,  sehingga  H1 diterima.  Hasil  tersebut  sesuai  dengan  penelitian  Carvalho  et  al.  (2020) kualitas  layanan  secara  langsung  dapat  mendorong  keputusan  penggunaan. Qalati  et  al.  (2019) mengkonfimasi  hasil  tersebut  bahwa  keputusan pembelian dapat dibentuk dari kualitas layanan yang baik. Artinya semakin baik kualitas layanan pada BRImo dapat mendorong keputusan penggunaan BRImo oleh nasabah.
Hasil  penelitian  ini  membuktikan,  pengguna  BRImo  mempunyai persepsi  yang  baik  pada  kualitas  layanan  yang  diberikan  saat  bertransaksi.
Mereka  merasa  bahwa  transaksi  menggunakan  BRImo  lebih  cepat dibandingkan dengan transaksi tradisional, sehingga lebih efisien waktu dan biaya.  Disamping  itu,  Bank  BRI  terus  melakukan  penambahan  fitur  dan inovasi  pada  layanan  BRImo  untuk  memenuhi  kebutuhan  dan  keinginan nasabah  dengan  penggunaan  yang  dijamin  keamanan  dan  kenyamanannya. Menurut Yuen & Thai (2015) kualitas layanan dapat dibentuk oleh persepsi sikap  seseorang  sehingga  sulit  untuk  ditiru.  Seseorang  yang  mendapatkan kualitas  layanan  yang  baik  selama  bertransaksi  dapat  memberikan keuntungan  bagi  Bank  BRI  karena  dapat  mendorong  keputusan  untuk memanfaatkan layanan BRImo di masa yang akan datang.

## Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan
Secara  statistik  hasil  penelitian  ini  membuktikan,  kualitas  layanan berpengaruh  terhadap  kepuasan  pengguna  secara  signifikan.  Hasil  tersebut sesuai  dengan  hipotesis  yang  diajukan,  sehingga  H2  diterima.  Sependapat dengan  penelitian  sebelumnya  yang  terbukti  bahwa  kualitas  layanan  dapat mengkonfirmasi kepuasan secara signifikan (Butt & Aftab, 2013; Al-Hawari, 2014).  Carvalho  et  al.  (2020) berpendapat,  semakin  baik  kualitas  layanan yang diberikan perusahaan dapat meningkatkan keuasan pengguna layanan. Dalam hal ini, semakin baik persepsi nasabah terkait layanan BRImo dapat meningkatkan kepuasan mereka dalam menggunakan aplikasi tersebut.
Kualitas  layanan  merupakan  elemen  penting  yang  mempengaruhi pelanggan  kepuasan  dalam  industri  perbankan  (Zhou  et  al.,  2021).  Dalam penelitian  ini  menunjukkan  bahwa  nasabah  memiliki  persepsi  positif  atas layanan BRImo karena mereka merasakan manfaat yang lebih besar dalam bertransaksi  yang  memudahkan  pekerjaannya.  Melalui smartphone mereka tidak perlu datang ke ATM atau gerai yang menghabiskan waktu lama untuk mengantri.  Aplikasi  BRImo  dapat  digunakan  dimanapun  dan  kapanpun
dengan didukung fitur-fitur yang lengkap, sehingga pengguna dapat memilih sesuai  dengan  kebutuhannya.  Oleh  karena  itu,  manfaat  yang  diterima  oleh pengguna  atas  layanan  lebih  besar  dibandingkan  dengan  yang  di ekspektasikan  sehingga  dapat  membentuk  kepuasan.  Sejalan  dengan penelitian  Tuan  et  al.  (2022)  bahwa  kualitas  layanan  menjadi  penentu peningkatan kepuasan.

## Pengaruh Kepercayaan Terhadap Keputusan Penggunaan
Secara empiris hasil penelitian membuktikan bahwa kepercayaan secara statistik  tidak  terbukti  berpengaruh  terhadap  keputusan  penggunaan.  Hasil tersebut tidak sesuai dengan hipotesis yang diajukan maka H3 ditolak. Hasil tersebut  terdukung  oleh  penelitian  sebelumnya  yang  terbukti  bahwa kepercayaan tidak mampu mempengaruhi keputusan penggunaan (Mbete & Tanamal,  2020).  Namun,  bertentangan  dengan  penelitian  oleh  Hanaysha (2022); Mahliza (2020); dan Oghazi et al. (2018) bahwa kepercayaan dapat mendorong keputusan penggunaan seseorang.
Secara  deskriptif  hasil  penilaian  responden  pada  variabel kepercayaannya  memiliki  skor  rata-rata  terendah  sebesar  4,00  (kategori baik). Hasil tersebut menunjukkan bahwa nasabah tidak mempertimbangan kepercayaan  dalam  mengambil  keputusan  penggunaan  BRImo.  Meskipun layanan  BRImo  hanya  dapat  digunakan  oleh  nasabah  dalam  bertransaksi, tetapi faktanya masih banyak terjadi penipuan pada nasabah dan pengguna BRImo di Kab. Tangerang yang mengatasnamakan Bank BRI, baik melalui SMS,  telepon,  dan  sejenisnya.  Hal  inilah  yang  membuat  pengguna  kurang percaya  sehingga  hal  ini  bukan  menjadi  pertimbangan  mereka  dalam mengambil keputusan penggunaan layanan BRImo.

## Pengaruh Kepercayaan Terhadap Kepuasan Pengguna
Hasil  penelitian  terbukti  bahwa  kepercayaan  berpengaruh  signifikan
terhadap  kepuasan  pengguna,  sehingga  H4  diterima.  Hubungan  yang signifikan  ini  telah  ditunjukkan  dari  penelitian  sebelumnya  yang membuktikan  bahwa  kepercayaan  secara  statistik  dapat  meningkatkan kepuasan  pengguna  (Al-Ansi  et  al.,  2019; Erciş  et  al.,  2012) . Termasuk penelitian  oleh  Carvalho  et  al.  (2020)  bahwa  kepercayaan  dapat mempengaruhi  kepuasan  seseorang.  Artinya,  semakin  tinggi  kepercayaan seseorang  maka  dapat  meningkatkan  kepuasan  pengguna  layanan  BRImo dalam bertransaksi.
Menurut  Chang  et  al.  (2020)  dalam  jangka  panjang  kepercayaan merupakan  faktor  kunci  kesuksesan  bertransaksi.  Hasil  penelitian  ini memberikan bukti bahwa pengguna mempertimbangkan kepercayaan dalam meningkatkan  kepuasan  mereka  saat  bertransaksi  menggunakan  BRImo. Pengguna bersedia bertransaksi menggunakan BRImo karena memiliki sikap positif  pada  aplikais  tersebut.  Mereka  mendapatkan  manfaat  yang  lebih besar  dibandingkan  yang  diharapkan  sehingga  mereka  merasa  puas  karena melalui BRImo dapat membantu pekerjaannya terutama dalam bertransaksi. Sependapat  dengan  Gefen  &  Straub  (2004) bahwa kepercayaan  sangat penting dalam membangun kepuasan konsumen di transaksi online (Gefen &
Straub, 2004) .

## Pengaruh Kepuasan Pengguna Terhadap Keputusan Penggunaan
Hasil  penelitian  membuktikan  bahwa  kepuasan  berpengaruh  terhadap keputusan  penggunaan  layanan  BRImo.  Hasil  tersebut  konsisten  dengan hipotesis  yang  diajukan  sehingga  H5  diterima.  Hasil  penelitian  ini  telah didukung  oleh  penelitian  sebelumnya,  seperti  yang  dilakukan  oleh  Bello  et al.  (2021) ; Yosal  et  al.  (2021) ; Qalati  et  al.  (2019) bahwa  kepuasan  secara statistik  berpengaruh  terhadap  keputusan  penggunaan.  Carvalho  et  al. (2020)  menghasilkan  penelitian  yang  sama  bahwa  kepuasan  dapat
mendorong keputusan penggunaan.
Kepuasan mengacu pada pengalaman positif yang muncul dari persepsi pengguna  tentang  yang  sebenarnya  ketentuan  dari  penyedia  layanan sehubungan  dengan  antisipasi  mereka  terhadap  layanan  (Marinkovic  & Kalinic,  2017).  Dalam  penelitian  ini,  pengguna  merasa  puas  dalam menggunakan  layanan  BRImo  saat  bertransaksi  sehingga  dapat meningkatkan  keputusan  penggunaan  pada  layanan  tersebut.  Mereka meyakini  bahwa  layanan  BRImo  dapat  membantu  pekerjaan  mereka, sehingga  kebutuhan  dan  keinginanya  dapat  terpenuhi.  Pengguna  merasa senang  mengguanakan  aplikasi  tersebut  karena  memberikan  keuntungan yang  besar.  Mereka  tidak  perlu  mengantri  lama  di  ATM  atau  kasir  dalam melakukan pembayaran. Mereka hanya perlu mengandalkan smarphone dalam bertransaksi dengan cepat dan akurat, sehingga mereka merekomendasikan kepada orang lain termasuk keluarga, teman, dan kerabat.

## Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Keputusan Penggunaan Yang Dimediasi oleh Kepuasan
Hasil  penelitian  membuktikan  bahwa  kepuasan  mampu  memediasi hubungan  antara  kualitas  layanan  dengan  keputusan  penggunaan  dan konsisten dengan hipotesis yang diajukan, sehingga H6 diterima. Hubungan yang  signifikan  ini  ditunjukkan  oleh  penelitian  sebelumnya  yang  terbukti bahwa kualitas layanan dapat berpengaruh terhadap keputusan penggunaan yang  dimediasi  oleh  kepuasan  (Yosal  et  al.,  2021;  Carvalho  et  al.,  2020). Artinya,  kepuasan  merupakan  penghubung  antara  kualitas  layanan  dengan keputusan penggunaan.
Kualitas  layanan  merupakan output dari  proses  evaluasi,  pelanggan membandingkan antara harapan dengan layanan yang mereka diterima (Uzir et  al.,  2021).  Penelitian  ini  membuktikan  bahwa  Bank  BRI  mampu
memberikan  layanan  yang  baik  pada  aplikasi  BRImo  dari  berbagai  sisi. Misalnya  kecepatan  bertransaksi  secara  akurat  yang  dapat  membantu pekerjaan  mereka. Penilaian  positif  pada  pengguna  tentang  keseluruhan keunggulan  atau  keunggulan  produk  jasa  dapat  membuat  mereka  senang (Zeithaml, 1988). Hal inilah yang mendorong pengguna merasa puas karena memiliki  banyak  manfaat  yang  didapatkan  dari  aplikasi  tersebut  sehingga dapat mendorong keputusan mereka untuk menggunakannya.

## Pengaruh  Kepercayaan  Terhadap  Keputusan  Penggunaan  Yang Dimediasi oleh Kepuasan
Hasil  penelitian  menunjukkan  bahwa  kepuasan  menjadi  penghubung antara kepercayaan dengan keputusan penggunaan. Hasil tersebut konsisten dengan  hipotesis  yang  diajukan  sehingga  H7  diterima.  Sejalan  dengan penelitian  oleh  Handayani  &  Zuraida  (2021) bahwa  kepercayaan  dapat berpengaruh  signifikan  terhadap  keputusan  penggunaan  karena  di  mediasi oleh  kepuasan.  Fandiyanto  et  al.  (2022)  menguatkan  hasil  tersebut  bahwa kepuasan merupakan pemediasi hubungan antar keduanya.
Kepercayaan merupakan proses rasional yang dibangun, dikembangkan, dan  dirawat  secara  aktif  dan  diuji  dari  waktu  ke  waktu  (Uzir  et  al.,  2021). Dalam  penelitian  ini  terbukti  bahwa  kepuasan  menjadi  penghubung  antar keduasnya.  Secara  rasional,  pengguna  memiliki  persepsi  positif  dari pengalaman sebelumnya sehingga mereka percaya pada penggunaan aplikasi BRImo.  Kepercayaan  tersebut  muncul  karena  perusahaan  mampu membangun  integritas  dengan  pengguna  sehingga  pengguna  merasa  puas atas  layanan  yang  diberikan  (Hapsoro  &  Hafidh,  2018).  Hal  ini  dapat mendorong  mereka  untuk  terus  menggunakan  aplikasi  tersebut  dalam melakukan transaksi di masa depan.

## Kesimpulan
Penelitian  ini  menganalisis  pengaruh  kualitas  layanan  dan  kepercayaan terhadap keputusan penggunaan BRImo di Kab. Tangerang yang dimediasi oleh  kepuasan.  Merujuk  pembahasan  yang  dijelaskan  sebelumnya  maka dapat disimpulkan sebagai berikut.
1. Kualitas  layanan  berpengaruh  signifikan  terhadap  keputusan penggunaan,  sehingga  H1  diterima.  Hasil  tersebut  dapat  disimpulkan bahwa  semakin  baik  kualitas  layanan  yang  diberikan  dapat meningkatkan keputusan penggunaan pada layanan BRImo.
2. Kualitas  layanan  berpengaruh  signifikan  terhadap  kepuasan  pengguna, sehingga H2 diterima. Hasil tersebut dapat disimpulkan bahwa semakin baik  kualitas  layanan  yang  diberikan  dapat  meningkatkan  kepuasan pengguna pada layanan BRImo.
3. Kepercayaan  tidak  berpengaruh  terhadap  keputusan  penggunaan, sehingga H3 ditolak. Hasil tersebut dapat disimpulkan bahwa semakin tinggi  kepercayaan  seseorang  tidak  dapat  meningkatkan  keputusan penggunaan pada layanan BRImo.
4. Kepercayaan  berpengaruh  signifikan  terhadap  kepuasan,  sehingga  H4 diterima.  Hasil  tersebut  dapat  disimpulkan  bahwa  semakin  tinggi kepercayaan  seseorang  dapat  meningkatkan  kepuasan  pengguna  pada layanan BRIMo.
5. Kepuasan  berpengaruh  signifikan  terhadap  keputusan  penggunaan, sehingga H5 diterima. Hasil tersebut dapat disimpulkan bahwa semakin tinggi kepuasan pengguna dapat meningkatkan keputusan penggunaan pada layanan BRImo.
6. Kualitas  layanan  berpengaruh  terhadap  keputusan  penggunaan  yang dimediasi  oleh  kepuasan,  sehingga  H6  diterima.  Hasil  tersebut  dapat
disimpulkan bahwa semakin baik kualitas layanan dapat meningkatkan kepuasan  sehingga  mampu  mendorong  keputusan  penggunaan  pada layanan BRImo.
7. Kepercayaan  berpengaruh  terhadap  keputusan  penggunaan  yang dimediasi  oleh  kepuasan,  sehingga  H7  diterima.  Hasil  tersebut  dapat disimpulkan  bahwa  semakin  tinggi  kepercayaan  dapat  meningkatkan kepuasan  sehingga  mampu  mendorong  kepputusan  penggunaan  pada layanan BRImo.
Agenda penelitian selanjutnya, yaitu: 1) pengambilan sampel sebaiknya menggunakan stratified  random  sampling yaitu  teknik  pengambilan  sampel dengan  memperhatikan  suatu  tingkatan  pada  elemen  populasi,  sehingga sampel  penelitian  dapat  mewakili  dari  masing-masing  kantor  cabang pembantu  di  Kab.  Tangerang;  2)  penelitian  selanjutnya  sebaiknya  perlu menambah  variabel  lain  yaitu  seperti  citra  merek,  persepsi  nilai  dan sebagainya  untuk  mempengaruhi  keputusan  penggunaan  BRImo;  3) penelitian  selanjutnya  perlu  ditambahkan  variabel  moderasi  berupa  jenis kelamin,  usia  dan  sejenisnya  untuk  mengetahui  pengaruh  variabel  tersebut dapat memperkuat atau justru memperlemah hubungan antar variabel.

## Referensi
Ago,  G.,  Suharno,  Mintarti,  S.,  &  Hariyadi,  S.  (2015).  Effect  Of  Product Quality  Perception  ,  Trust  ,  And  Brand  Image  On  Generic  Drug Buying Decision And Consumer Satisfaction Of Hospital Patientsi In East Kalimantan. European Journal of Business and Management , 7 (14), 50– 69. www.iiste.org
Al-Ansi,  A.,  Olya,  H.  G.  T.,  &  Han,  H.  (2019).  Effect  of  general  risk  on trust,  satisfaction,  and  recommendation  intention  for  halal  food.
International  Journal  of  Hospitality  Management , 83 ,  210–219. https://doi.org/10.1016/j.ijhm.2018.10.017
Al-dweeri, R. M., Ruiz Moreno, A., Montes, F. J. L., Obeidat, Z. M., & Al-
dwairi,  K.  M.  (2019).  The  effect  of  e-service  quality  on  Jordanian student’s  e-loyalty:  an  empirical  study  in  online  retailing. Industrial Management and Data Systems , 119 (4), 902–923. https://doi.org/10.1108/IMDS-12-2017-0598
APJII. (2022). Profil Internet Indonesia 2022 . June , 10. apji.or.id
Bello, K. B., Jusoh, A., & Md Nor, K. (2021). Relationships and impacts of perceived  CSR,  service  quality,  customer  satisfaction  and  consumer rights  awareness. Social  Responsibility  Journal , 17 (8),  1116–1130. https://doi.org/10.1108/SRJ-01-2020-0010
Ben  Mansour,  K.  (2016).  An  analysis  of  business’  acceptance  of  internet banking:  an  integration  of  e-trust  to  the  TAM. Journal  of  Business  and Industrial Marketing , 31 (8), 982–994. https://doi.org/10.1108/JBIM-10-
2016-271
Boon-itt,  S.  (2015).  Managing  self-service  technology  service  quality  to enhance  e-satisfaction. International  Journal of  Quality and  Service  Sciences ,
7 (4), 373–391. https://doi.org/10.1108/IJQSS-01-2015-0013
Carvalho,  H.  D.  F.,  Saldanha,  E.  D.  S.,  &  Amaral,  A.  M.  (2020).  The Mediation Effects of Customer Satisfaction on the Relations Between Product  Price,  Service  Quality  and  Purchasing  Decision. Timor  Leste Journal of Business and Management , 2 (1), 14–26.
https://doi.org/10.51703/bm.v2i2.18
Casidy,  R.,  &  Wymer,  W.  (2016).  Linking  prestige  perception  with consumption  experience,  loyalty,  and  WOM. Marketing  Intelligence  and Planning , 34 (4), 540–558. https://doi.org/10.1108/MIP-06-2015-0113
Chang, Y. Y., Lin, S. C., Yen, D. C., & Hung, J. W. (2020). The trust model of  enterprise  purchasing  for  B2B  e-marketplaces. Computer  Standards and Interfaces , 70 (March 2019), 103422.
https://doi.org/10.1016/j.csi.2020.103422
Córdova, F. M., Cifuentes, F., Castro, C., & Hinostroza, C. (2022). Analysis of the purchasing decision-making process in e-commerce using SED Method  from  Neuromarketing. Procedia  Computer  Science , 214 (C),  704–
711. https://doi.org/10.1016/j.procs.2022.11.232
Dirwan,  D.,  Themba,  O.  S.,  &  Latief,  F.  (2021).  Aspect  Purchasing Decisions at Consumers Lazada: Trust, Price, Tagline. Jurnal Economic Resource , 3 (2), 86–93.
Vol. 9, No. 1 Juni 2023
Erciş,  A.,  Ünal,  S.,  Candan,  F.  B.,  &  Yıldırım,  H.  (2012).  The  Effect  of Brand  Satisfaction,  Trust  and  Brand  Commitment  on  Loyalty  and Repurchase Intentions. Procedia - Social and Behavioral Sciences , 58 , 1395– 1404. https://doi.org/10.1016/j.sbspro.2012.09.1124
Fandiyanto,  R.,  Ghazali,  A.  Al,  &  Arief,  M.  Y.  (2022).  Pengaruh  Kualitas Produk,  Kepercayaan  Terhadap  Keputusan  Pembelian  Dengan Kepuasan  Konsumen  Sebagai  Variabel  Intervening  Pada  Bengkel Lancar  Motor  Klabang  Bondowoso. Jurnal  Ekonomi  Dan  Bisnis GROWTH , 20 (1), 169–182.
Gefen,  D.,  &  Straub,  D.  W.  (2004).  Consumer  trust  in  B2C  e-Commerce and the importance of social presence: Experiments in e-Products and e-Services.
Omega , 32 (6), 407–424. https://doi.org/10.1016/j.omega.2004.01.006
Hanaysha,  J.  R.  (2022).  Impact  of  social  media  marketing  features  on consumer’s purchase decision in the fast-food industry: Brand trust as a  mediator. International  Journal  of  Information  Management  Data  Insights ,
2 (2), 100102. https://doi.org/10.1016/j.jjimei.2022.100102
Handayani,  D.  K.,  &  Zuraida,  L.  (2021).  Peran  Mediasi  Kepuasan Konsumen  Pada  Determinan  Keputusan  Pembelian  Ulang  Wedang Uwuh  Halal. Kajian  Bisnis  Sekolah  Tinggi  Ilmu  Ekonomi  Widya  Wiwaha ,
29 (1), 30–42. https://doi.org/10.32477/jkb.v29i1.236
Hapsoro, B. B., & Hafidh, W. A. (2018). the Influence of Product Quality, Brand  Image  on  Purchasing  Decisions  Through  Brand  Trust  As Mediating Variable. Journal of Advanced Research in Dynamical and Control Systems , 11 (5), 631–633. http://www.jardcs.org/abstract.php?id=1981
Haron, R., Abdul Subar, N., & Ibrahim, K. (2020). Service quality of Islamic banks:  satisfaction,  loyalty  and  the  mediating  role  of  trust. Islamic Economic  Studies , 28 (1),  3–23.  https://doi.org/10.1108/ies-12-2019-
0041
Mahliza,  F.  (2020).  Consumer  Trust  In  Online  Purchase  Decision. EPRA International  Journal  of  Multidisciplinary  Research  (IJMR) , 6 (2),  142–149. https://doi.org/10.36713/epra2013
Marinkovic, V., & Kalinic, Z. (2017). Antecedents of customer satisfaction in  mobile  commerce:  exploring  the  moderating  effect  of customization.
Online Information Review , 41 (2), 138–154.
https://doi.org/10.1108/OIR-11-2015-0364
Mbete,  G.  S.,  &  Tanamal,  R.  (2020).  Effect  of  Easiness,  Service  Quality, Price, Trust of Quality of Information, and Brand Image of Consumer Purchase  Decision  on  Shopee  Online  Purchase. Jurnal  Informatika Universitas Pamulang , 5 (2), 100–110. https://doi.org/10.32493/informatika.v5i2.4946
Miao, M., Jalees, T., Zaman, S. I., Khan, S., Hanif, N. ul A., & Javed, M. K. (2021). The influence of e-customer satisfaction, e-trust and perceived value  on  consumer’s  repurchase  intention  in  B2C  e-commerce segment. Asia  Pacific  Journal  of  Marketing  and  Logistics . https://doi.org/10.1108/APJML-03-2021-0221
Mohsin Butt, M., & Aftab, M. (2013). Incorporating attitude towards Halal banking  in  an  integrated  service  quality,  satisfaction,  trust  and  loyalty model  in  online  Islamic  banking  context. International  Journal  of  Bank Marketing , 31 (1), 6–23. https://doi.org/10.1108/02652321311292029
Moon, J., Song, M., Lee, W. S., & Shim, J. M. (2022). Structural relationship between food quality, usefulness, ease of use, convenience, brand trust and  willingness  to  pay:  the  case  of  Starbucks. British  Food  Journal . https://doi.org/10.1108/BFJ-07-2021-0772
Moriuchi,  E.,  &  Takahashi,  I.  (2022).  An  empirical  study  on  repeat consumer’s  shopping  satisfaction  on  C2C  e-commerce  in  Japan:  the role of value, trust and engagement. Asia Pacific Journal of Marketing and Logistics , 1–22. https://doi.org/10.1108/APJML-08-2021-0631
Mou, J., Shin, D. H., & Cohen, J. F. (2016). Erratum to Trust and risk in consumer  acceptance  of  e-services  (Electron  Commer  Res,  Doi 10.1007/s10660-015-9205-4). Electronic  Commerce  Research , 16 (1),  141. https://doi.org/10.1007/s10660-015-9210-7
Oghazi, P., Karlsson, S., Hellström, D., & Hjort, K. (2018). Online purchase return  policy  leniency  and  purchase  decision:  Mediating  role  of consumer  trust. Journal  of  Retailing  and  Consumer  Services , 41 (September 2017), 190–200. https://doi.org/10.1016/j.jretconser.2017.12.007
Panigrahi, S. K., Azizan, N. A., & Khan, M. W. A. (2018). Investigating the empirical  relationship  between  service  quality,  trust,  satisfaction,  and intention  of  customers  purchasing  life  insurance  products. Indian Journal of Marketing , 48 (1),
28–46.
https://doi.org/10.17010/ijom/2018/v48/i1/120734
Parasuraman,  A.,  Zeithaml,  V.  A.,  &  Berry,  L.  L.  (1985).  A  Conceptual Model  of  Service  Quality  and  Its  Implications  for  Future  Research. Journal of Maketing , 49 (4), 41–50.
Parasuraman,  A.,  Zeithaml,  V.  A.,  &  Malhotra,  A.  (2005).  E-S-QUAL  a multiple-item  scale  for  assessing  electronic  service  quality. Journal  of Service Research , 7 (3), 213–233. https://doi.org/10.1177/1094670504271156
Putera, P., Tecoalu, M., & Wahyoedi, S. (2022). The Effect of Price, Service Quality on Customer Satisfaction Mediated by the Purchase Decision tt  PT  Maybank  Indonesia  Finance  during  the  Covid-19  Pandemic.
Indonesian Journal of Business Analytics , 2 (2), 173–184. https://doi.org/10.55927/ijba.v2i2.646
Qalati,  S.  A.,  Yuan,  L.  W.,  Iqbal,  S.,  Hind,  H.,  &  Hussain,  R.  Y.  (2019).
Quality  of  Services  and  Satisfaction  of  Customer:Mediated  by Consumer Buying Decision. European Journal of Business and Management ,
11 (12), 148–158. https://doi.org/10.7176/EJBM
Sahu,  A.  K.  (2007).  Measuring  service  quality  in  an  academic  library:  An
Indian case
study. Library Review , 56 (3), 234–243.
https://doi.org/10.1108/00242530710736019
Salem,  M.  Z.  (2018).  Effects  of  perfume  packaging  on  Basque  female consumers  purchase  decision  in  Spain. Management  Decision , 56 (8),
1748–1768. https://doi.org/10.1108/MD-04-2017-0363
Seiler,  V.,  Rudolf,  M.,  &  Krume,  T.  (2013). The  influence  of  socio-demographic variables  on  customer  satisfaction  and  loyalty  in  the  private  banking  industry .
235–258. https://doi.org/10.1108/IJBM-10-2012-0101
Sharma, M., Banerjee, S., & Paul, J. (2022). Role of social media on mobile banking  adoption  among  consumers. Technological  Forecasting  and  Social Change , 180 , 1–13. https://doi.org/10.1016/j.techfore.2022.121720
Tuan,  V.  A.,  Van  Truong,  N.,  Tetsuo,  S.,  &  An,  N.  N.  (2022).  Public transport  service  quality:  Policy  prioritization  strategy  in  the importance-performance  analysis  and  the  three-factor  theory frameworks. Transportation Research Part A: Policy and Practice , 166 , 118– 134. https://doi.org/10.1016/j.tra.2022.10.006
Uzir, M. U. H., Al Halbusi, H., Thurasamy, R., Thiam Hock, R. L., Aljaberi, M. A., Hasan, N., & Hamid, M. (2021). The effects of service quality,
Jurnal MD: Jurnal Manajemen Dakwah
perceived  value  and  trust  in  home  delivery  service  personnel  on customer  satisfaction:  Evidence  from  a  developing  country. Journal  of Retailing and Consumer Services , 63 , 1–15.
https://doi.org/10.1016/j.jretconser.2021.102721
Wahyuni, S., & Praninta, A. (2021). Influence of Brand Equity and Service Quality on Purchase Decisions on Garuda Indonesia Airline Services. Research Horizon , 1 (1), 28–38. https://doi.org/10.54518/rh.1.1.2021.28- 38
Yosal,  J.,  Haryono,  P.  M.  B.,  &  Wahyoedi,  S.  (2021).  The  Effect  of Integrated  Marketing  Communications  and  Service  Quality  on Purchase Decisions Mediated by Consumer Satisfaction in the Covid- 19  Pandemic  Era  (Study  at  Maybank  Finance  Java  Non  Jabodetabek Area). Konfrontasi:  Jurnal  Kultural,  Ekonomi  Dan  Perubahan  Sosial , 8 (4),
239–251. https://doi.org/10.33258/konfrontasi2.v8i4.161
Yuen, K. F., & Thai, V. V. (2015). Service quality and customer satisfaction in liner shipping. International Journal of Quality and Service Sciences , 7 (2–3),
170–183. https://doi.org/10.1108/IJQSS-02-2015-0024
Zeithaml,  V.  A.  (1988).  Consumer  Perceptions  of  Price  ,  Quality  ,  and Value :  A  Means-End  Model  and  Synthesis  of  Evidence. Journal  of Marketing , 52 (3), 2–22.
Zhou, Q., Lim, F. J., Yu, H., Xu, G., Ren, X., Liu, D., Wang, X., Mai, X., & Xu, H. (2021). A study on factors affecting service quality and loyalty intention in mobile banking. Journal of Retailing and Consumer Services , 60 , 1–8. https://doi.org/10.1016/j.jretconser.2020.102424