## PERENCANAAN PERBAIKAN KUALITAS LAYANAN JASA WISATA MENGGUNAKAN PENDEKATAN INTEGRASI

## SERVQUAL DAN QUALITY FUNCTION DEPLOYMENT

## AHMAD MUBIN
Jurusan Teknik Industri Univeristas Muhammadiyah Malang Jalan Raya Tlogomas 246 Malang E-mail: mubin@umm.ac.id

## ABSTRACT
Competition of tourism business in Malang makes the recreational park management to improve their innovations. Innovation intended to how the management can increase the quality of service which is able to give significant advantages and differs from the others recreational park. Sengkaling Recreational Park is one of tourist destination in Malang which is quite a lot visited by tourists. But since the exist of another competitor the Jatim Park, causes the decreased of the number of visitors of the Sengkaling Recreational Park. Therefore research was needed to be done to know what kind of service attributes wanted by tourists and how is the difference condition between perceptions and tourist expectations to quality of service given. A planning method which applicable to translate the customer needs become the action plan form for company is QFD. This step can be use to evaluate and plan the improvement of service quality. To sharpen the identification of service quality attributes that need to be applied therefore QFD approach is integrated with Servqual approach. At the Servqual approach found nine service attributes which have negative gap (difference) between perceptions and tourist expectations, that is security and safety guarantee of the play arena, the complete of the play arena, availability of toilet, hygiene and less time to pass on the toilet, comfortable route tourism object, supporting facilities for health and safety, environmental safety of tourism object, availability of dangerous area guide, and hygiene environment of tourism area. To plan the improvement of service quality, through QFD approach from result of analysis HOQ is got from priority consumer desire based on percentage rating of Normalized Raw Weight which is the complete of plays arena (15.09%), comfortable route of tourism object (13.10%), security and safety guarantee of plays arena (12.45%) and availability of the toilet (11.73%). While technical response which given high priority to be repaired and improved to fulfill satisfaction of Sengkaling Recreational Park visitors that is elegibility test of plays arena equipments and supporting facilities in routine (97.323), renovation of toilet building (96.513), addition of toilet in strategic locations (93.697), installation of commemoration fringes or sign in all area of the tourism object (70.033), location of officer cleaning service effectively (66.227) and addition of arena facility plays at (57.982).
Key words: perception, expectation, service quality, QFD, HOQ

## PENDAHULUAN
Malang  merupakan  kota  yang  berpotensi di  bidang  pariwisata,  namun  potensi  tersebut terlihat  belum  optimal.  Kurang  tertatanya  objek- objek wisata milik pemerintah menyebabkan para wisatawan cenderung memilih tempat wisata lain yang  lebih  menarik.  Taman  Rekreasi  Sengkaling merupakan  salah  satu  objek  wisata  milik  swasta yang  cukup  banyak  dikunjungi  wisatawan,  baik dari  dalam  maupun  luar  kota.  Berkaitan  dengan status kepemilikan tersebut, persaingan antarobjek wisata yang berorientasi bisnis ini menuntut pihak pengelola agar dapat mengembangkan inovasinya. Inovasi  yang  dimaksud  adalah  bagaimana  pihak
pengelola dapat  meningkatkan kualitas  jasa  yang bisa  memberikan  manfaat  lebih  dan  berbeda dengan apa yang ada pada taman wisata lain.
Berdasarkan data yang diperoleh dari Taman Rekreasi Sengkaling tahun 2008 diketahui bahwa pada  tahun  2005  terjadi  penurunan  jumlah wisatawan  yang  cukup  drastis.  Seperti  pada Gambar  1  dapat  dilihat  bahwa  meskipun  jumlah wisatawan  pada  periode  tiga  tahun  terakhir mengalami kenaikan mulai dari tahun 2006 hingga tahun  2007,  namun  jumlahnya  tidak  signifikan. Berdasarkan  hasil  wawancara  dengan  bagian marketing  Taman  Rekreasi  Sengkaling,  tanggal 24  Januari  2008,  salah  satu  faktor  penyebab
Gambar 1. Grafik Jumlah Wisatawan TR. Sengkaling Periode 2003–2007
Sumber: TR. Sengkaling (2008)
menurunnya  jumlah  wisatawan  Taman  Rekreasi Sengkaling  adalah  munculnya  objek  wisata  baru, yakni Jatim Park pada akhir tahun 2004.
Agar  Taman  Rekreasi  Sengkaling  dapat mempertahankan eksistensinya, maka diperlukan usaha untuk meningkatkan kualitas pelayanannya. Sebelum  meningkatkan  kualitas  pelayanan, terlebih  dahulu  perlu  dilakukan  pengukuran terhadap  kualitas  pelayanan  yang  ada  sekarang. Oleh karena itu, perlu dilakukan penelitian untuk mengetahui  bagaimana  pandangan  wisatawan terhadap  sejauhmana  pelayanan  yang  diberikan selama  ini  dan  bagaimana  seharusnya  wisatawan diperlakukan.
Dalam Journal of Marketing (Parasuraman et al., 1996) mengatakan bahwa dengan menawarkan kualitas pelayanan adalah strategi yang mendasar untuk  sukses  dan  bertahan  dalam  lingkungan persaingan  saat  ini.  Fokus  utama  para  akademis maupun  manajer  dalam  menentukan  apakah arti  kualitas  pelayanan  bagi  para  pelanggan dan  mengembangkan  strategi  untuk  memenuhi harapan  pelanggan  (Parasuraman  et  al.,  1990). Penelitian menunjukkan bahwa dengan mengurangi kecacatan pelayanan yang diterima oleh pelanggan merupakan  strategi  yang  lebih  menguntungkan daripada  memperbesar  pangsa  pasar  atau mengurangi biaya.
Mengingat  adanya  berbagai  macam  atribut kualitas  yang  diinginkan  pelanggan,  maka  perlu dilakukan  rangking  agar  didapatkan  urutan prioritas  dari  masing-masing  atribut  yang diinginkan  (Gasperz,  2005).  Dengan  mengetahui
harapan  terhadap  pelayanan  yang  diberikan selama ini, maka pihak pengelola Taman Rekreasi Sengkaling  akan  dapat  melakukan  upaya-upaya untuk  meningkatkan  kepuasan  wisatawan. Perencanaan  perbaikan  kualitas  Taman  Rekreasi Sengkaling  diperlukan  untuk  meningkatkan kualitas  pelayanan  serta  daya  saing  terhadap kompetitor  lainnya.  Proses  perencanaan  dapat meliputi  identifikasi  kondisi  awal  dan  kebutuhan pelanggan, menganalisis kesesuaian antara harapan dan  penerimaan  wisatawan  dengan  kualitas layanan jasa yang ada. Analisis yang dilakukan akan memunculkan atribut yang memiliki kesenjangan kesenjangan ( gap) negatif dan merupakan prioritas utama untuk ditingkatkan kualitas layanannya.
Tujuan  yang  ingin  dicapai  dari  penelitian  ini adalah  mengetahui  kondisi  kesenjangan  antara kualitas  yang  diterima  dengan  yang  diharapkan oleh  wisatawan.dan  merencanakan  perbaikan kualitas  layanan  jasa  wisata  yang  sesuai  dengan kebutuhan wisatawan.

## METoDE
Untuk  mendapatkan  landasan  penelitian, dilakukan  survei  awal  guna  mengetahui  kondisi sebenarnya  objek  yang  menjadi  pusat  penelitian, konsumen  yang  ada  dan  semua  faktor  yang berpengaruh.
Topik yang ditekankan pada studi literatur ini adalah topik-topik tentang konsep kualitas layanan dan  nilai  yang  dipersepsikan  pelanggan,  berbagai metode  analitis  yang  dapat  digunakan  untuk mengevaluasinya,  serta  hal-hal  yang  berkaitan dengan objek penelitian.
Terdapat  beberapa  atribut  pelayanan  pada objek  penelitian.  Atribut  ini  didapatkan  dari pengamatan di lapangan, wawancara awal dengan wisatawan dan hasil diskusi dengan karyawan pihak pengelola. Dalam mengidentifikasi atribut layanan ini  dicoba  untuk  mengaplikasikan  pendekatan Servqual, di mana pemecahan (breakdown) atribut layanan  berpedoman  pada  dimensi  kualitas  yang telah  dikembangkan  Parasuraman,  antara  lain: tangibles,  reliability,  responsiveness,  assurance, emphaty
Setelah diputuskan bahwa untuk mendapatkan data  primer  dilakukan  dengan  cara  komunikasi dengan mengajukan pertanyaan dalam kuesioner, maka langkah berikutnya adalah merancang form
pengumpulan data, dalam bentuk kuesioner. Dalam pengambilan  sampel,  teknik  yang  digunakan adalah  purposive  sampling,  responsden  yang terpilih  merupakan  pengunjung  Taman  Rekreasi Sengkaling yang sudah pernah mendatangi tempat wisata pesaing, yakni Jatim Park.
Penyebaran  kuesioner  Tahap  I.  Pada  tahap ini  dilakukan  penyebaran  kuesioner  kepada  30 responsden  dengan  tujuan  untuk  mengetahui apakah  kuesioner  ini  bisa  dipahami  responsden atau tidak.
Agar  sampel  dikatakan  memenuhi  suatu populasi maka perlu diidentifikasi apakah datanya mencukupi  atau  tidak.  Dalam  menentukan jumlah  sampel  penelitian  dilakukan  perhitungan Bernoulli.
Setelah  melakukan  perhitungan  jumlah sampel pada penyebaran kuesioner tahap I, maka dilakukan penyebaran kuesioner yang selanjutnya sebagai data. Jika dalam penentuan jumlah sampel ternyata  kurang  dari  jumlah  kuesioner  tahap  I maka  penyebaran  kuesioner  dilakukan  lagi  pada tahap II.
Uji  validitas  bertujuan  untuk  menunjukkan sejauh mana suatu alat pengukur mampu mengukur apa yang ingin diukur. Jika periset menggunakan kuesioner  dalam  pengumpulan  data,  kuesioner yang disusunnya harus mengukur apa yang ingin diukurnya.  Setiap  variabel  yang  dihipotesiskan akan diukur korelasinya dan dibandingkan dengan melihat angka kritisnya. Cara melihat angka kritis adalah melihat baris N-2 pada tabel korelasi nilai r. Jadi variabel akan dinyatakan valid apabila nilainya melebihi nilai r korelasi (variabel > r korelasi).
Jika  alat  ukur  telah  dinyatakan  valid, selanjutnya  reliabilitas  alat  ukur  tersebut  diuji. Reliabilitas adalah suatu nilai yang menunjukkan konsistensi  suatu  alat  pengukur  di  dalam  gejala yang  sama.  Uji  reliabilitas  digunakan  untuk melihat tingkat konsistensi dari responsden. Suatu alat  tes  dikatakan  mempunyai  taraf  kepercayaan jika tes tersebut memberi hasil yang tepat.
Uji  validitas  dan  reliabilitas  data  dilakukan dengan menggunakan software SPSS for Windows Release 13.0. Data yang dikatakan valid adalah data yang memiliki nilai r hitung > r tabel. Sedangkan data dikatakan reliable apabila nilai Cronbach Alpa > 0,6.
Tahap Perhitungan SERVQUAL. Perhitungan Nilai Rata-rata, Skor Ekspektasi dan Skor Persepsi Layanan:  Tingkat  ekspektasi  wisatawan  adalah harapan wisatawan terhadap service yang diberikan oleh pihak Taman Rekreasi Sengkaling. Sedangkan persepsi  layanan  wisatawan  adalah  pandangan atau  citra  wisatawan  terhadap  service  yang  telah diberikan  pihak  Taman  Rekreasi  Sengkaling. Menghitung  Nilai  Gap:  Hasil  perhitungan  nilai persepsi  dan  ekspektasi  akan  digunakan  untuk memperoleh  nilai  gap.  Nilai  gap  diperoleh  dari pengurangan  nilai  persepsi  dengan  ekspektasi. Perhitungan  tersebut  berfokus  pada  pengukuran dan  pemahaman  pelanggan  terhadap  kualitas layanan.  Pada  hakikatnya  pengukuran  kualitas suatu  jasa  hampir  sama  dengan  pengukuran kepuasan  pelanggan  yaitu  ditentukan  oleh  hasil dari nilai persepsi dan ekspektasi.
Tahap  Perancangan  QFD.  Penyusunan  HOQ (House  of  Quality): Penyusunan  HOQ  pada dasarnya  mengikuti  tahapan  untuk  memenuhi seluruh komponen-komponen HOQ.
Menyusun Customer Needs ( Matrik WHATs): Karena  penelitian  ini  menggabungkan  kelebihan metode Servqual dan QFD, maka dalam menyusun daftar  matrik  WHATs  dilakukan  seleksi  jumlah customer  needs  dengan  memperhatikan  gap kepuasan  pelayanan.  Jika  terdapat  gap  bernilai (–) pada atribut layanan yang bersangkutan, maka atribut tersebut dimasukkan ke dalam komponen customer  needs.  Untuk  gap  atribut  yang  bernilai (+) atau bernilai nol, maka tidak ada permasalahan terhadap bentuk pelayanan tersebut. Langkah ini akan  memfokuskan  penelitian  terhadap  atribut- atribut layanan yang seharusnya menjadi perhatian utama dalam peningkatan kualitas layanan.
Membuat  Planning  Matrix: Data  ini  terdiri atas delapan tipe yang berbeda, yaitu: importance to  customer,  customer  satisfaction  performance, competitive satisfaction performance, goal, improvement  ratio,  sales  point,  raw  weight, normalized raw weight.
Menyusun Daftar Technical Response ( HOWs ): Respons  teknis  adalah  spesifikasi  teknis  yang dimunculkan oleh tim pengembang kualitas yang digunakan untuk memenuhi keinginan/kebutuhan konsumen.
Mengembangkan  Hubungan  Antara  Matriks WHATs dan HOWs ( Relationship Matrix ): Matriks ini  akan  memperhatikan  hubungan  atau  sejauh mana pengaruh respons teknis yang diberikan pihak pengelola dalam memenuhi keinginan wisatawan. Matriks  ini  juga  menunjukkan  hubungan  antara kebutuhan  konsumen  dengan  respons  teknis, yang  digambarkan  dalam  bentuk  simbol-simbol hubungan kuat, menengah dan lemah.
Menentukan Hubungan Antar Matriks HOWs ( Technical  Correlation ): Tahap  ini  memetakan interrelationships  dan  interdependences  antara SQC (Substitude Quality Characteristic).
Mengembangkan Technical  Matrix ( Matriks Teknis ): Matrik  teknis  bertujuan  menentukan respons  teknis  mana  yang  ingin  dikosentrasikan dan bagaimana jika dibandingkan dengan produk pesaing, matriks ini meliputi prioritized technical descriptor, benchmarking, GAP dan target.
Tahap  Analisis  dan  Interpretasi:  Pada  tahap ini  dilakukan  analisis  hasil  pengolahan  data sampai  pada  penyusunan  rumah  kualitas.  Hasil dari penyusunan rumah kualitas adalah mencakup semua  penilaian  berdasarkan  keinginan  dan harapan  wisatawan  yang  merupakan  langkah- langkah  peningkatan  kualitas  jasa  pelayanan Taman Rekreasi Sengkaling.

## HASIL DAN PEMBAHASAN
Berbeda dengan metode QFD pada umumnya yang  di  mana  pengumpulan  data  kualitatif menggunakan  matriks  affinitas.  Pada  penelitian ini  pengumpulan  data  kualitatif  berupa  data- data  yang  termasuk  dalam  atribut  layanan  yang dibutuhkan dalam sistem layanan Taman Rekreasi Sengkaling. Data-data tersebut didapatkan melalui proses wawancara dengan wisatawan.
Karena  penelitian  ini  menggunakan  metode Servqual,  maka  atribut-atribut  layanan  tersebut sekaligus  di-breakdown  ke  dalam  lima  dimensi Servqual. Setelah  melalui  tahap  penyebaran kuisioner  pendahuluan  ke  30  responsden  dengan tujuan  untuk  lebih  memfokuskan  atribut-atribut layanan yang sesuai dengan kebutuhan wisatawan, maka  atribut-atribut  layanan  terpilih  yang digunakan dalam penelitian ini antara lain sebagai berikut.
Dimensi tangibles ( bukti  langsung ). Meliputi sesuatu  yang  secara  langsung  dapat  dilihat, dirasakan dan berwujud nyata meliputi penampilan fisik,  perlengkapan/peralatan,  dan  sarana-sarana komunikasi  yang  digunakan.  Kriteria  yang termasuk meliputi:
A1.  Kelengkapan arena bermain A2.  Kelengkapan rambu-rambu petunjuk A3.  Ketersediaan toilet A5.  Penataan penjual A6.  Sarana ibadah A7.  Sarana kesehatan dan keselamatan
Dimensi reliability ( keandalan ). Kemampuan untuk  memberikan/melaksanakan  layanan  yang telah dijanjikan secara akurat, dapat diandalkan dan memuaskan. Kriteria yang termasuk meliputi: A8.   Kebersihan lingkungan objek wisata A9.   Kebersihan dan kelancaran toilet A11. Kenyamanan rute objek wisata A12.   Variasi/citarasa menu resto/kantin.
Dimensi responsiveness ( daya tanggap ). Daya tanggap  berarti  keinginan  dan  kesanggupan  para staf  untuk  membantu  konsumen  dan  penyediaan layanan yang cepat dengan tanggap. Kriteria yang termasuk meliputi:
A13.   Kerutinan petugas keamanan inspeksi di lingkungan objek wisata
Dimensi Assurance ( Jaminan ). Jaminan dapat mencakup  kemampuan/pengetahuan,  kesopanan dan  sifat  dapat  dipercaya  oleh  konsumen  yang dimiliki oleh para staf, sehingga dapat meyakinkan konsumen  mengenai  kualitas  layanan  yang diberikan. Kriteria yang termasuk meliputi: A15.   Jaminan keamanan wahana permainan A16.   Keakuratan informasi fasilitas objek wisata A17.   Keamanan lingkungan objek wisata A18.   Ketersediaan  petunjuk  daerah  yang berbahaya.
Dimensi emphaty . Empati meliputi komunikasi yang baik, sikap peduli, perhatian secara individu yang  diberikan  oleh  pihak  penyedia  jasa  kepada konsumen  dalam  memahami  kebutuhannya. Kriteria yang termasuk meliputi:
A19.   Harga tiket masuk A20.   Harga karcis parkir
A21.   Harga makanan A23.   Keramahan  karyawan  (petugas  loket, parkir, dan lain-lain)
A24.   Kemudahan menghubungi dan mendapatkan informasi dari karyawan
Berdasarkan  bar  chart  dapat  diketahui persentase  status  pekerjaan  pengunjung  TR. Sengkaling tertinggi adalah dari kalangan pelajar, yakni sebesar 18.7%, diikuti oleh kalangan pengajar sebesar  17,3%,  pegawai  swasta  sebesar  16,0%, pegawai  negeri  dan  wiraswasta  yang  memiliki prosentase  sama  sebesar  13,3%,  status  pekerjaan lain sebesar 12,0% dan sisanya sebesar 9,3% dari kalangan mahasiswa.
Dari  hasil  identifikasi  pendapatan  rata-rata/ bulan, dapat diketahui bahwa persentase tertinggi pengunjung TR. Sengkaling berasal dari kalangan yang memiliki pendapatan rata-rata/bulan kurang dari Rp1.000.000,00, yakni sebesar 44,0%. Rp1.000.000,00–Rp3.000.000,00  sebesar  38,7%, Rp3.000.000,00–Rp5.000.000,00 sebesar 14,7% dan hanya 2,7% pengunjung yang memiliki pendapatan rata-rata/bulan lebih dari Rp5.000.000,00.
Skor persepsi menunjukkan tingkat pelayanan yang  telah  diterima  wisatawan  terhadap  atribut layanan  selama  menjadi  pengunjung  Taman Rekreasi  Sengkaling.  Data  input  yang  digunakan adalah  penilaian  wisatawan  terhadap  atribut- atribut layanan dalam kuesioner. Pengolahan data menggunakan statistik deskriptif yang ada dalam software  SPSS  for  Windows  Release  13.0.  Output yang dihasilkan adalah nilai rata-rata (mean) untuk tiap atribut. Skor persepsi terbesar menunjukkan bahwa  responsden  sudah  cukup  puas  dengan pelayanan  yang  diberikan  oleh  TR.  Sengkaling. Sebaliknya,  skor  persepsi  terkecil  menunjukkan responsden  belum  puas  dengan  pelayanan yang  diberikan  oleh  TR.  Sengkaling.  Hasil  dari pengolahan  20  atribut  yang  dipersepsikan  oleh wisatawan  TR.  Sengkaling  diurutkan  mulai  dari skor terbesar hingga yang terkecil. Atribut-atribut tersebut  antara  lain:  Kelengkapan  rambu-rambu petunjuk (A2) = 4,88; Harga tiket masuk (A19) = 4,87;  Sarana  ibadah  (A6)  =  4,76;  Variasi/citarasa menu  resto/kantin  (A12)  =  4,69;  Keakuratan informasi  fasilitas  objek  wisata  (A16)  =  4,68; Keramahan  karyawan  (petugas  loket,  parkir, dan  lain-lain)  (A23)  =  4,64;  Kerutinan  petugas
keamanan  inspeksi  di  lingkungan  objek  wisata (A13)  =  4,55;  Kemudahan  menghubungi  dan mendapatkan  informasi  dari  karyawan  (A24)  = 4,53; Penataan penjual (A5) = 4,49; Harga makanan (A21) = 4,47; Kebersihan lingkungan objek wisata (A8)  =  4,45;  Harga  karcis  parkir  (A20)  =  4,40; Ketersediaan  petunjuk  daerah  yang  berbahaya (A18) = 3,99; Sarana kesehatan dan keselamatan (A7)  =  3,44;  Keamanan  lingkungan  objek  wisata (A17)  =  3,43;  Kenyamanan  route  objek  wisata (A11) = 3,32; Kelengkapan arena bermain (A1) = 3,01; Ketersediaan toilet (A3) = 2,91; Kebersihan dan  kelancaran  toilet  (A9)  =  2,87;  Jaminan keamanan wahana permainan (A15) = 2,64.
Berdasarkan hasil perhitungan skor ekspektasi, didapatkan  skor  tingkat  kepentingan  wisatawan terhadap atribut layanan. Data input yang digunakan adalah  penilaian  wisatawan  terhadap  atribut- atribut layanan dalam kuesioner. Mean untuk tiap atribut  sengaja  diurutkan  dari  yang  paling  besar ke  yang  paling  kecil  untuk  mengetahui  atribut mana  yang  paling  dipentingkan  oleh  wisatawan. Hasilnya  adalah  sebagai  berikut:  Kelengkapan arena bermain (A1) = 4,79; Kelengkapan rambu- rambu  petunjuk  (A2)  =  4,73;  Kenyamanan  route objek wisata (A11) = 4,72; Sarana kesehatan dan keselamatan  (A7)  =  4,69;  Harga  tiket  masuk (A19)  =  4,69;  Ketersediaan  toilet  (A3)  =  4,67; Kebersihan lingkungan objek wisata (A8) = 4,67; Keamanan lingkungan objek wisata (A17) = 4,65; Variasi/citarasa  menu  resto/kantin  (A12)  =  4,60; Jaminan  keamanan  wahana  permainan  (A15)  = 4,59;  Kebersihan  dan  kelancaran  toilet  (A9)  = 4,59;  Sarana  ibadah  (A6)  =  4,56;  Ketersediaan petunjuk  daerah  yang  berbahaya  (A18)  =  4,51; Keakuratan informasi fasilitas objek wisata (A16) = 4,49;  Kerutinan  petugas  keamanan  inspeksi  di lingkungan objek wisata (A13) = 4,41; Keramahan karyawan  (petugas  loket,  parkir,  dan  lain-lain) (A23)  =  4,41;  Penataan  penjual  (A5)  =  4,40; Kemudahan  menghubungi  dan  mendapatkan informasi  dari  karyawan  (A24)  =  4,40;  Harga makanan (A21) = 4,39; Harga karcis parkir (A20) = 4,37.
Berdasarkan  perhitungan  skor  Servqual, dari  20  atribut  layanan  terdapat  sembilan atribut  yang  memiliki  nilai  gap  negatif  (–).  Nilai negatif  ini  menunjukkan  bahwa  harapan  yang diinginkan wisatawan TR. Sengkaling lebih besar
dibandingkan persepsi pelayanan yang ada saat ini atau dengan kata lain pihak TR. Sengkaling belum maksimal  dalam  memenuhi  harapan  wisatawan. Atribut-atribut  yang  bernilai  negatif  antara  lain: Jaminan  keamanan  wahana  permainan  (A15)  = –1,95;  Kelengkapan  arena  bermain  (A1)  =  –1,77; Ketersediaan  toilet  (A3)  =  –1,76;Kebersihan  dan kelancaran toilet (A9) = –1,72; Kenyamanan route objek wisata (A11) = –1,40; Sarana kesehatan dan keselamatan (A7) = –1,25; Keamanan lingkungan objek wisata (A17) = –1,23; Ketersediaan petunjuk daerah yang berbahaya (A18) = –0,52; Kebersihan lingkungan objek wisata (A8) = –0,21.
Untuk  gap  atribut  yang  bernilai  positif  (+) maka  tidak  ada  permasalahan  terhadap  bentuk pelayanan tersebut. Atribut-atribut yang dimaksud antara lain: Harga karcis parkir (A20) = 0,03; Harga makanan  (A21)  =  0,08;  Penataan  penjual  (A5)  = 0,09;  Variasi/citarasa  menu  resto/kantin  (A12)  = 0,09; Kemudahan menghubungi dan mendapatkan informasi dari karyawan (A24) = 0,13; Kerutinan petugas  keamanan  inspeksi  di  lingkungan  objek wisata  (A13)  =  0,13;  Kelengkapan  rambu-rambu petunjuk (A2) = 0,15; Harga tiket masuk (A19) = 0,17;  Keakuratan  informasi  fasilitas  objek wisata  (A16)  =  0,19;  Sarana  ibadah  (A6)  =  0,20; Keramahan  karyawan  (petugas  loket,  parkir,  dan lain-lain) (A23) = 0,23.
Karena penelitian ini menggabungkan kelebihan metode Servqual dan QFD, maka dalam menyusun daftar marrik WHATs dilakukan seleksi jumlah  customer  needs  dengan  memperhatikan skor gap. Atribut layanan yang bernilai negatif (–) akan  dimasukkan  ke  dalam  komponen  customer needs. Langkah ini akan memfokuskan penelitian terhadap atribut-atribut layanan yang seharusnya menjadi  perhatian  utama  dalam  peningkatan kualitas  layanan.  Atribut-atribut  yang  bernilai negatif  antara  lain:  Jaminan  keamanan  wahana permainan, Kelengkapan arena bermain, Ketersediaan  toilet,  Kebersihan  dan  kelancaran toilet,  Kenyamanan  route  objek  wisata,  Sarana kesehatan dan keselamatan, Keamanan lingkungan objek  wisata,  Ketersediaan  petunjuk  daerah  yang berbahaya, Kebersihan lingkungan objek wisata.
Berdasarkan hasil perhitungan skor kuisioner yang  dilakukan  sebelumnya  mengenai  tingkat kepentingan, diperoleh nilai kepentingan
konsumen  ( Important  to  Customer)  terhadap masing-masing  atribut  layanan  TR.  Sengkaling yaitu:  Jaminan  keamanan  wahana  permainan (A15) = 4,59; Kelengkapan arena bermain (A1) = 4,79; Ketersediaan toilet (A3) = 4,67; Kebersihan dan  kelancaran  toilet  (A9)  =  4,59;  Kenyamanan route objek wisata (A11) = 4,72; Sarana kesehatan dan keselamatan (A7) = 4,69; Keamanan lingkungan objek wisata (A17) = 4,65; Ketersediaan petunjuk daerah yang berbahaya (A18) = 4,51; Kebersihan lingkungan objek wisata (A8) = 4,67.
Nilai kepuasan konsumen (Customer Satisfaction Performance) terhadap atribut layanan TR.  Sengkaling  diperoleh  dari  hasil  perhitungan skor  kuisioner  yang  dilakukan  sebelumnya mengenai  tingkat  kepuasan.  Nilai  untuk masing-masing  atribut  adalah  sebagai  berikut: Jaminan  keamanan  wahana  permainan  (A15)  = 2,64;  Kelengkapan  arena  bermain  (A1)  =  3,01; Ketersediaan  toilet  (A3)  =  2,91;  Kebersihan  dan kelancaran toilet (A9) = 2,87; Kenyamanan route objek wisata (A11) = 3,32; Sarana kesehatan dan keselamatan  (A7)  =  3,44;  Keamanan  lingkungan objek wisata (A17) = 3,43; Ketersediaan petunjuk daerah yang berbahaya (A18) = 3,99; Kebersihan lingkungan objek wisata (A8) = 4,45.
Nilai  kepuasan  konsumen  terhadap  atribut layanan Jatim Park sebagai tempat wisata pesaing diperoleh dari hasil perhitungan skor kuisioneryang dilakukan sebelumnya mengenai tingkat kepuasan pesaing  (Competitive  Satisfaction  Performance). Nilai untuk masing-masing atribut adalah sebagai berikut:  Jaminan  keamanan  wahana  permainan (A15) = 3,11; Kelengkapan arena bermain (A1) = 4,87; Ketersediaan toilet (A3) = 4,68; Kebersihan dan  kelancaran  toilet  (A9)  =  4,36;  Kenyamanan route objek wisata (A11) = 4,00; Sarana kesehatan dan keselamatan (A7) = 4,57; Keamanan lingkungan objek wisata (A17) = 4,55; Ketersediaan petunjuk daerah yang berbahaya (A18) = 4,53; Kebersihan lingkungan objek wisata (A8) = 4,71.
Perbandingan Customer  Satisfaction tiap atribut  dari  kedua  tempat  wisata  adalah  sebagai berikut.
Atribut jaminan keamanan wahana permainan. Nilai kepuasan yang diperoleh dari TR. Sengkaling adalah  2,64  lebih  rendah  daripada  nilai  yang diperoleh dari Jatim Park, yaitu 3,11.
Atribut  kelengkapan  arena  bermain.  Nilai kepuasan  yang  diperoleh  dari  TR.  Sengkaling adalah 3,01 lebih rendah dari nilai yang diperoleh daripada Jatim Park, yaitu 4,87.
Atribut  ketersediaan  toilet.  Nilai  kepuasan yang  diperoleh  dari  TR.  Sengkaling  adalah  2,91 lebih  rendah  daripada  nilai  yang  diperoleh  dari Jatim Park, yaitu 4.68.
Atribut kebersihan dan kelancaran toilet. Nilai kepuasan  yang  diperoleh  dari  TR.  Sengkaling adalah  2,87  lebih  rendah  daripada  nilai  yang diperoleh dari Jatim Park, yaitu 4,36.
Atribut kenyamanan route objek wisata. Nilai kepuasan  yang  diperoleh  dari  TR.  Sengkaling adalah  3,32  lebih  rendah  daripada  nilai  yang diperoleh dari Jatim Park, yaitu 4,00.
Atribut  sarana  kesehatan  dan  keselamatan. Nilai kepuasan yang diperoleh dari TR. Sengkaling adalah  3,44  lebih  rendah  daripada  nilai  yang diperoleh dari Jatim Park, yaitu 4,57.
Atribut  keamanan  lingkungan  objek  wisata. Nilai kepuasan yang diperoleh dari TR. Sengkaling adalah  3,43  lebih  rendah  daripada  nilai  yang diperoleh dari Jatim Park, yaitu 4,55.
Atribut  ketersediaan  petunjuk  daerah  yang berbahaya. Nilai kepuasan yang diperoleh dari TR. Sengkaling adalah 3,99 lebih rendah daripada nilai yang diperoleh dari Jatim Park, yaitu 4,53.
Atribut  kebersihan  lingkungan  objek  wisata. Nilai kepuasan yang diperoleh dari TR. Sengkaling adalah  4,45  lebih  rendah  daripada  nilai  yang diperoleh dari Jatim Park, yaitu 4,71.
Tingkat  performansi  yang  hendak  dicapai ditentukan  berdasarkan  tingkat  kepentingan atribut dan tingkat kepuasan wisatawan terhadap pelayanan  yang  telah  diberikan  oleh  pihak  TR. Sengkaling  beserta  pesaingnya.  Penentuan  nilai goal  ini  dipilih  nilai  yang  tertinggi  di  antara tingkat kepentingan, tingkat kepuasan wisatawan terhadap  pelayanan  TR.  Sengkaling  dan  tingkat kepuasan  wisatawan  terhadap  pelayanan  Jatim Park  sebagai  pesaing.  Kenapa  dalam  penentuan goal diambil nilai tertinggi, dengan tujuan untuk memperoleh target yang maksimal.
Dari nilai goal untuk semua atribut kebutuhan wisatawan,  terdapat  4  (empat)  atribut  keinginan wisatawan  dari  tingkat  kepuasan  terhadap pesaing (Jatim Park) yang digunakan sebagai nilai goal  yaitu  atribut  kelengkapan  arena  bermain,
ketersediaan toilet, ketersediaan petunjuk daerah yang  berbahaya  serta  kebersihan  lingkungan objek  wisata.  Untuk  mencapai  nilai goal  yang sudah  dicapai  pesaing  dibutuhkan  suatu  usaha peningkatan. Sedangkan untuk atribut lainnya, di mana  nilai  kepuasannya  masih  di  bawah  tingkat kepentingan,  yaitu  jaminan  keamanan  wahana permainan,  kebersihan  dan  kelancaran  toilet, kenyamanan rute objek wisata, sarana kesehatan dan  keselamatan,  serta  keamanan  lingkungan objek wisata masih harus terus ditingkatkan.
Rasio  peningkatan  untuk  masing-masing atribut  menunjukkan  bobot  kesulitan  untuk melakukan peningkatan. Rasio peningkatan paling tinggi  dialami  oleh  atribut  jaminan  keamanan wahana permainan yaitu sebesar 1,74. Atribut ini memiliki  nilai  kepentingan  yang  tinggi  sebesar 4,59 dan nilai kepuasan yang rendah, yakni 2,64. Hal ini menunjukkan bahwa TR. Sengkaling harus melakukan  usaha  cukup  keras  untuk  melakukan peningkatan  performansi  (pemenuhan  kepuasan wisatawan)  yang  berkaitan  dengan  atribut  ini. Urutan berikutnya rasio peningkatan paling tinggi kedua  dialami  oleh  atribut  kelengkapan  arena bermain  yaitu  sebesar  1,62.  Atribut  ini  memiliki nilai kepentingan sebesar 4,79 dan nilai kepuasan hanya  sebesar  3,01.  Begitu  pula  pada  atribut selanjutnya.  Jadi  apabila  nilai  Improvement Ratio  semakin  menjauhi  nilai  1  (satu)  maka diperlukan  usaha  peningkatan,  tetapi  jika  nilai Improvement Ratio nya sebesar 1 (satu) maka nilai performansinya cukup dipertahankan.
Nilai  Sales  Point  dari  hasil  diskusi  tim pengembang menunjukkan bahwa atribut kelengkapan  arena  bermain,  kenyamanan  rute objek  wisata  dan  kebersihan  lingkungan  objek wisata mempunyai nilai Sales Point tertinggi, yaitu 1.5. Jadi apabila kepuasan konsumen untuk atribut ini dapat dipenuhi maka nilai penjualan diharapkan akan  mengalami  peningkatan  tajam.  Sedangkan atribut  jaminan  keamanan  wahana  permainan, ketersediaan toilet, kebersihan dan kelancaran toilet, sarana kesehatan dan keselamatan, serta keamanan lingkungan objek wisata memiliki nilai Sales Point sebesar  1.2  dan  atribut  ketersediaan  petunjuk daerah  yang  berbahaya  mimiliki  nilai  Sales  Point sebesar  1.0.  Jadi,  semakin  besar  nilai  Sales  Point, maka  tingkat  penjualan  akan  meningkat  apabila atribut ini dapat memenuhi kepuasan wisatawan.
Nilai Raw Weight berkaitan erat dengan tingkat pemenuhan kepuasan wisatawan, besarnya usaha yang  diperlukan  untuk  mengimplementasikan peningkatan  atribut  tersebut  dan  nilai  potensial penjualannya.  Semakin  besar  nilai  Raw  Weight, maka atribut tersebut semakin menjadi perhatian utama  bagi  tim  pengembang  kualitas,  untuk dikembangkan  terlebih  dahulu.  Hasil  pengolahan data  nilai  Raw  Weight  menunjukkan  bahwa atribut  kelengkapan  arena  bermain  mempunyai nilai  tertinggi,  yaitu  11,60.  Nilai  Raw  Weight terbesar kedua terletak pada atribut kenyamanan rute  objek  wisata  dengan  nilai  10,07  dan  nilai terbesar  ketiga  terletak  pada  atribut  jaminan keamanan  wahana  permainan  dengan  nilai  9,56. Jadi  konsentasi  tim  pengembang  kualitas  harus lebih banyak diarahkan pada atribut kelengkapan arena bermain. Untuk atribut lainnya juga menjadi perhatian  tim  pengembang  kualitas  berdasarkan urutan besarnya nilai Raw Weight.
Besarnya  nilai  dari  Normalized  Raw Weight  didapatkan  dari  nilai  Raw  Weight.  Nilai Normalized  Raw  Weight  menunjukkan  besarnya kontribusi  atribut  tersebut  terhadap  pemenuhan semua  keinginan  konsumen.  Semakin  besar  nilai NRW maka semakin besar pula kontribusi atribut tersebut  untuk  memenuhi  keinginan  wisatawan. Urutan nilai NRW adalah sama dengan RW. Nilai NRW  lebih  mudah  digunakan  untuk  melakukan perhitungan  misalnya  penentuan  nilai  prioritas respons teknis.
Semua  item  respons  teknis  dimunculkan untuk  memenuhi  tingkat  kepuasan  konsumen terhadap  setiap  atribut  dalam  Customer  Needs. Atribut  jaminan  keamanan  wahana  permainan memunculkan  respons  teknis  berupa  jaminan asuransi kecelakaan selama di objek wisata, seperti pada House of Quality yang telah dihasilkan. Hal ini bisa dilihat dari hubungannya.
Analisis hubungan antara matrik WHATs dan HOWs ( relationship matrix ) adalah sebagai berikut. Hubungan antara atribut-atribut dalam Customer Needs  dengan  respons  teknis  dapat  dinyatakan dengan simbol-simbol yang menunjukkan seberapa kuatkah hubungan pengaruh respons teknis untuk memenuhi kebutuhan konsumen tersebut.
Atribut jaminan keamanan wahana permainan. Atribut  ini  mempunyai  hubungan  kuat  dengan uji  kelayakan  wahana  permainan  dan  sarana
penunjang secara rutin. Atribut ini juga memiliki hubungan  yang  sedang  dengan  jaminan  asuransi kecelakaan  selama  di  objek  wisata.  Selain  itu juga  memiliki  hubungan  yang  lemah  dengan menyediakan  sarana  kesehatan  dan  keselamatan serta inspeksi petugas keamanan secara rutin.
Atribut kelengkapan arena bermain. Atribut ini mempunyai  hubungan  kuat  dengan  penambahan fasilitas arena bermain. Atribut ini juga memiliki hubungan  yang  lemah  dengan  uji  kelayakan wahana  permainan  dan  sarana  penunjang  secara rutin, serta pemasangan rambu-rambu peringatan di seluruh kawasan objek wisata.
Atribut  ketersediaan  toilet.  Atribut  ini mempunyai hubungan yang kuat dengan renovasi bangunan toilet dan penambahan toilet di lokasi- lokasi strategis.
Atribut  kebersihan  dan  kelancaran  toilet. Atribut ini memiliki hubungan yang kuat dengan renovasi bangunan toilet dan penempatan petugas cleaning  service  secara  efektif.  Atribut  ini  juga memiliki  hubungan  sedang  dengan  penambahan toilet di lokasi-lokasi strategis.
Atribut  kenyamanan  route  obyek  wisata. Atribut ini memiliki hubungan yang kuat dengan penambahan vegetasi di sekitar area pejalan kaki dan  arena  bermain,  penataan  taman-taman  serta perbaikan  jalan-jalan  setapak.  Atribut  ini  juga memiliki  hubungan  lemah  dengan  pemasangan rambu-rambu peringatan di seluruh kawasan objek wisata.
Atribut  sarana  kesehatan  dan  keselamatan. Atribut ini memiliki hubungan yang kuat dengan menyediakan sarana kesehatan dan keselamatan.
Atribut  keamanan  lingkungan  obyek  wisata. Atribut ini memiliki hubungan yang kuat dengan pemasangan  pagar  pembatas  di  sekeliling  danau, uji  kelayakan  wahana  permainan  dan  sarana penunjang, serta inspeksi petugas keamanan secara rutin. Atribut ini juga memiliki hubungan sedang dengan  pemasangan  rambu-rambu  peringatan  di seluruh kawasan objek wisata.
Atribut  ketersediaan  petunjuk  daerah  yang berbahaya.  Atribut  ini  memiliki  hubungan  yang kuat dengan pemasangan rambu-rambu peringatan di seluruh kawasan objek wisata.
Atribut  kebersihan  lingkungan  obyek  wisata. Atribut ini memiliki hubungan yang kuat dengan pengecatan elemen-elemen pendukung landscape.
Atribut ini juga memiliki hubungan sedang dengan penambahan  toilet  di  lokasi-lokasi  strategis  dan penempatan petugas cleaning service secara efektif. Selain  itu  juga  memiliki  hubungan  yang  lemah dengan renovasi bangunan toilet, penataan taman- taman serta perbaikan jalan-jalan setapak.
Korelasi teknis antarrespons teknis ditunjukan dengan menggunakan simbol-simbol tertentu. Dari data yang terkumpul pada matriks korelasi teknis tampak  bahwa:  jaminan  asuransi  kecelakaan selama  di  objek  wisata,  mempunyai  pengaruh positif  cukup  kuat  dengan  penambahan  fasilitas arena  bermain,  menyediakan  sarana  kesehatan dan keselamatan. pemasangan pagar pembatas di sekeliling dana, uji kelayakan wahana permainan dan sarana penunjang secara rutin, inspeksi petugas keamanan secara rutin, pemasangan rambu-rambu peringatan  di  seluruh  kawasan  objek  wisata, penambahan fasilitas arena bermain, berpengaruh positif  sangat  kuat  dengan  uji  kelayakan  wahana permainan  dan  sarana  penunjang  secara  rutin. Selain  itu  juga  berpengaruh  positif  cukup  kuat dengan  menyediakan  sarana  kesehatan  dan keselamatan,  Inspeksi  petugas  keamanan  secara rutin,  pemasangan  rambu-rambu  peringatan  di seluruh kawasan objek wisata.
Renovasi bangunan toilet, berpengaruh positif sangat  kuat  dengan  penambahan  toilet  di  lokasi- lokasi strategis. Penambahan toilet di lokasi-lokasi strategis, berpengaruh positif sangat kuat dengan penempatan petugas cleaning service secara efektif. Penambahan vegetasi di sekitar area pejalan kaki dan  arena  bermain,  berpengaruh  positif  sangat kuat  dengan  penataan  taman-taman,  selain  itu juga  berpengaruh  positif  cukup  kuat  dengan perbaikan  jalan-jalan  setapak.  Penataan  taman- taman,  berpengaruh  positif  sangat  kuat  dengan perbaikan jalan-jalan setapak. Memiliki pengaruh positif cukup kuat juga dengan pemasangan pagar pembatas  di  sekeliling  danau  serta  pengecatan elemen-elemen pendukung landscape.
Nilai prioritas respons teknis ini menunjukkan besarnya  kontribusi  respons  teknis  tersebut, untuk  memenuhi  keinginan  wisatawan.  Semakin besar  nilai  prioritas  ini  maka  semakin  besar pula  kontribusi  respons  teknis  tersebut  dalam memenuhi kepuasan wisatawan.
Dari  rumah  kualitas  dapat  dianalisis  nilai prioritasnya,  namun  terlebih  dahulu  harus
diketahui dan diidentifikasi matriks hubungannya. Nilai  prioritas  respons  teknis  ini  menunjukkan besarnya kontribusi respons teknis tersebut untuk untuk  memenuhi  keinginan  wisatawan.  Semakin besar  nilai  prioritas  ini  maka  semakin  besar pula  kontribusi  respons  teknis  tersebut  dalam memenuhi  kepuasan  wisatawan.  Dalam  hal  ini didapatkan  bahwa  respons  teknis  uji  kelayakan wahana  permainan  dan  sarana  penunjang  secara rutin  mempunyai  nilai  prioritas  yang  terbesar, yaitu  97,323  dan  kontribusi ternormalisasinya adalah  0,115.  Hal  ini  menunjukkan  bahwa respons  teknis  uji  kelayakan  wahana  permainan dan  sarana  penunjang  secara  rutin  mempunyai kontribusi sebesar sekitar 11,5% untuk memenuhi keseluruhan kepuasan wisatawan.
Pada  tahap  Analisis  Benchmarking  tim pengembang  kualitas  melakukan  diskusi  untuk menentukan  tingkat  performansi  respons  teknis yang  dimiliki  oleh  TR.  Sengkaling  dibandingkan dengan  Jatim  Park.  Setelah  membuat  House  of Quality maka kita bisa membandingkan performansi respons teknis yang dimiliki TR. Sengkaling dengan Jatim Park sebagai pesaingnya. Kemudian kita bisa menentukan  target  tingkat  performansi  respons teknis yang dimiliki apakah ditargetkan tetap atau bahkan mengalami peningkatan. Berdasarkan hasil pembandingan benchmarking dapat dilihat bahwa nilai  performansi  respons  teknis  pesaing  lebih tinggi  dari  TR.  Sengkaling  sehingga  dibutuhkan usaha keras untuk meningkatkannya.
Target  tingkat  performansi  respons  teknis yang  diinginkan  oleh  tim  QFD  mengarah  pada peningkatan  performansi  respons  teknis  yang sudah  dimiliki.  Dari  keseluruhan  respons  teknis, semuanya ditargetkan untuk ditingkatkan.
Agar pihak TR. Sengkaling dapat meningkatkan kepuasan  wisatawan,  maka  diusulkan  untuk memperbaiki  kualitas  layanan  untuk  atribut jaminan keamanan wahana permainan, kelengkapan  arena  bermain,  ketersediaan  toilet, kebersihan dan kelancaran toilet, kenyamanan rute objek  wisata,  sarana  kesehatan  dan  keselamatan, keamanan  lingkungan  objek  wisata,  ketersediaan petunjuk daerah yang berbahaya serta kebersihan lingkungan objek wisata.
Atribut  yang  sebaiknya  menjadi  fokus  utama bagi tim pengembang kualitas untuk dikembangkan terlebih dahulu adalah kelengkapan arena bermain,
kenyamanan rute objek wisata, jaminan keamanan wahana permainan serta ketersediaan toilet.
Untuk  memperbaiki  kualitas  layanan  sesuai dengan  kebutuhan  wisatawan,  usaha-usaha  yang dapat  dilakukan  pihak  TR.  Sengkaling  antara lain: melakukan uji kelayakan wahana permainan dan  sarana  penunjang  secara  rutin,  merenovasi bangunan toilet, menambah toilet di lokasi-lokasi strategis,  memasang  rambu-rambu  peringatan di  seluruh  kawasan  objek  wisata,  menempatkan petugas cleaning service secara efektif, menambah fasilitas arena bermain serta menata taman serta memperbaiki jalan-jalan setapak.

## SIMPULAN
Berdasarkan  hasil  pengolahan  dan  analisis data  yang  telah  dilakukan,  maka  dapat  ditarik kesimpulan  bahwa  kondisi  kesenjangan  antara kualitas  yang  diterima  dengan  yang  diharapkan oleh  wisatawan  dilihat  dari  atribut-atribut  yang memiliki  nilai gap  negatif  jumlahnya  masih cukup besar, persentasenya mencapai 45%. Hal ini mengindikasikan  bahwa  kualitas  yang  diterima masih  belum  memenuhi  harapan  wisatawan  TR. Sengkaling. Sehingga untuk memperbaiki kualitas layanan  sesuai  dengan  kebutuhan  wisatawan berdasarkan  hasil  rancangan  rumah  kualitas, usaha-usaha  yang  dapat  dilakukan  pihak  TR. Sengkaling  antara  lain:  melakukan  uji  kelayakan wahana  permainan  dan  sarana  penunjang  secara rutin,  merenovasi  bangunan  toilet,  menambah toilet di lokasi-lokasi strategis, memasang rambu- rambu  peringatan  di  seluruh  kawasan  objek wisata,  menempatkan  petugas  cleaning  service
secara  efektif,  menambah  fasilitas  arena  bermain serta menata taman dan memperbaiki jalan-jalan setapak.

## DAFTAR PUSTAKA
Arikunto, S., 2002. Prosedur Penelitian Edisi Revisi V.
Jakarta: Rineka Cipta.
Besterfield, D.H., 1999. Total Quality Management,
Second Edition. New Jersey: Prentice Hall, Inc.
Cohen, L., 1995. Quality Function Deployment: How to Make QFD Work for You. Massachusets: Addison- Wesley Publishing Company.
Gasperz, V., 1997. Manajemen Kualitas dalam Industri Jasa. Jakarta: Gramedia.
Gasperz, V., 2005. Total Quality Management. Jakarta: PT Gramedia Pustaka Utama.
Goestch, D.L., dan Stanley B.D., 2000. Quality Management, Introduction to Total Quality Management for Production, Processing and Services. New Jersey: Prentice Hall International, Inc.
Kottler,  P.,  1994.  Manajemen  Pemasaran:  Analisis, Perencanaan, Implikasi, Jilid 1 dan 2. Jakarta: Pehallindo.
Lupiyoadi, R., 2001. Manajemen Pemasaran Jasa (Teori dan Praktik). Jakarta: Salemba Empat.
Parasuraman, A., Zeithaml V.A., dan Berry L.L., 1990. Delivering Quality Service, Balancing, Customer Perception and Expectation. New York: Free Press International.
Parasuraman, A., Zeithaml V.A., dan Berry L.L., 1996. The Behavioral Consequences of Service Quality. Journal of Marketing. 60(2).

## Rusindiyanto, 2006. Analisis SWOT dan Penerapan
QFD  untuk  Meningkatkan  Kualitas  Layanan Pasien di RSAL Dr. Ramelan Surabaya. Tugas Akhir Jurusan Teknik Industri, Institut Teknologi Sepuluh November.