## PENGARUH KINERJA BRAND EQUITY DAN TRUST TERHADAP CUSTOMER LOYALTY
(Survei kepada Pelanggan Alat Berat Excavator merek Kobelco di Kota Bandung )
Hilmi Muttaqien Universitas Pendidikan Indonesia hilmimuttaqien@gmail.com
Ratih Hurriyati Universitas Pendidikan Indonesia ratih@upi.edu

## ABSTRAK
Persaingan  yang  kompetitif  di  industri  alat  berat  yang  ditandai  dengan  turunnya  loyalitas  pelanggan. Loyalitas  pelanggan  menjadi  suatu  hal  yang  tidak  bisa  diabaikan  begitu  saja  dalam  sebuah  perusahaan. Solusi  utama  yang  harus  dilakukan  perusahaan  adalah  dengan  meningkatkan  loyalitas  pelanggan  dan mempertahankan hidup perusahaannya dengan cara berbagai strategi salah satunya brand equity dan trust . Penelitian  ini  bertujuan  untuk  mengetahui  gambaran  tingkat brand  equity pada  pengguna  alat  berat excavator merek Kobelco di Kota Bandung, mengetahui gambaran tingkat trust pada pengguna alat berat excavator merek Kobelco di Kota Bandung, mengetahui gambaran tingkat customer loyalty pada pengguna alat berat excavator merek Kobelco di Kota Bandung, dan memperoleh temuan besarnya pengaruh brand equity dan trust terhadap tingkat customer loyalty pada pengguna alat berat excavator merek Kobelco di Kota Bandung. Jenis penelitian yang digunakan adalah deskriptif verifikatif, dan metode yang digunakan adalah explanatory survey dengan  teknik  uji  populasi  dengan  jumlah  populasi  sebanyak  35  perusahaan pengguna alat berat sebagai responden. Teknik analisis data yang digunakan adalah Partial Least Square dengan alat bantu software komputer SmartPLS 3.0. Berdasarkan hasil penelitian secara keseluruhan nilai perhitungan yang diperoleh melalui Partial Least Square lebih besar dibandingkan dengan yang terdapat pada  tabel.  Artinya  secara  keseluruhan  terdapat  pengaruh  yang  signifikan  dari brand  equity dan trust terhadap customer  loyalty .  Dalam  upaya  meningkatkan  loyalitas  pelanggan,  pihak  perusahaan  harus senantiasa  meningkatkan  kepercayaan  pelanggan  terhadap  perusahaan. Brand  equity dan trust sebagai variabel yang berpengaruh dominan harus tetap dapat dikendalikan secara langsung oleh perusahaan.
Kata Kunci: Brand Equity , Trust , Customer Loyalt

## ABSTRACT
Competitive  competition  in  the  heavy  equipment industry are characterized by the decline in customer loyalty. Customer loyalty becomes a thing that can not be ignored in a company. The main solution to do the company is to increase customer loyalty and maintain its life by way of various strategies one brand equity and trust. This study aims to level overview on  brand equity heavy equipment excavators brand Kobelco in Bandung,  level  overview  on    trust  heavy  equipment excavators brand Kobelco in Bandung, level overview on    customer  loyalty  in  the  heavy  equipment excavators brand Kobelco in Bandung and determine how much influence the findings brand equity and trust toward  customer  loyalty  to  the  brand  Kobelco excavator  heavy  equipment  in  Bandung.  This  type  of research  is  descriptive  verification,  and  the  method used  is  explanatory  survey  population  testing techniques  with  a  total  population  of  35  companies users  of  heavy  equipment  as  respondents.  The  data analysis
technique used is Partial Least Square with computer software  tools  SmartPLS  3.0.  Based  on  the  research results  overall  value  estimates  obtained  through Partial Least Square greater than that contained in the table.  It  means  that  overall  there  is  significant influence  of  brand  equity  and  trust  on  customer loyalty. In an effort to increase customer loyalty, the company must continually improve customer confidence in the company. Brand equity and trust a variables should remain the dominant influence can be controlled directly by the company.

## PENDAHULUAN
Sektor industri di Indonesia saat ini, menjadi pusat  dari  pembangunan  dan  perekonomian  bangsa. Hal ini menunjukkan semakin meningkatnya peranan industri,  persaingan  menjadi  hal  yang  sangat mempengaruhi  kelangsungan  hidup  perusahaan. Sasaran  strategi  utama  adalah  pemenuhan  kebutuhan konsumen  secara  tepat,  baik  dari  sisi  waktu  dan  dari sisi jumlah demi menjaga loyalitas     konsumen.
Bisnis  alat  berat  merupakan  bagian  yang tidak  terpisahkan  dari  usaha  proyek  pembangunan, pertambangan,  infrastruktur,  dan  usaha  agroindustri. Karena alat berat sebagai alat pendukung bahkan alat utama dalam sebuah proyek                      pertambangan, infrastruktur,  dan  agroindustri.  Berdasarkan  hasil penelitian                  Himpunan  Industri  Alat  Berat mengemukakan  pertumbuhan industri alat berat pada tahun  2014  mengalami  penurunan  yang    cukup signifikan sejak tahun 2012, hal tersebut diindikasikan karena permintaan alat berat diberbagai sektor seperti (konstruksi,  pertambangan,  dan  agro  industri) mengalami  penurunan.  Menurut  hasil  laporan indoanalisis,  bahwa  pertumbuhan  alat  berat  hanya mencapai  13.300  unit,  dibandingkan  dengan  3  tahun terdahulu, dimana tahun 2011 pertumbuhan alat berat hingga mencapai 17.360 unit.
Penurunan  pertumbuhan terhadap alat berat di Indonesia pada tahun ini menurun cukup signifikan. Kondisi  ini  berdampak  kepada  para  pemain  industri alat  berat  di  Indonesia,  khususnya  dimana  merek- merek  besar  alat  berat  di  Indonesia  seperti  Komatsu, Caterpillar,    Kobelco,  dan  Hitachi  mengalami penurunan di seluruh merek alat berat tersebut selama 3  tahun  sejak  tahun  2011-2014.  Indikasi  penurunan market  share pada  industri  alat  berat  menunjukan permasalahan  pada  rendahnya  tingkat  loyalitas konsumen  alat  berat  excavator  khususnya  merek Kobelco di Indonesia.
Penurunan loyalitas konsumen alat berat juga terjadi di beberapa kota besar di Provinsi Jawa Barat. Permasalahan  tersebut  terjadi  juga  di  Kota  Bandung, berdasarkan  hasil  survei  pada  perusahaan  CV. Bandung  Jaya  Diesel  sebagai  salah  satu  perusahaan yang  bergerak  dibidang  distributor spare  part s  alat berat di Kota Bandung, dengan melakukan wawancara kepada General  Manager CV.  Bandung  Jaya  Diesel mengenai perkembangan alat berat excavator di Kota Bandung.
Hasil  wawancara  tersebut  menunjukkan bahwa  merek-merek  alat  berat excavator di  Kota Bandung  juga  mengalami  penurunan  loyalitas  yang cukup signifikan. Khususnya loyalitas konsumen alat berat excavator pada merek Kobelco yang penggunanya relatif lebih sedikit dibandingkan dengan alat  berat  merek  Komatsu,  Hitachi  dan  Caterpillar. Alat  berat  merek  Kobelco  masih  berada  di  bawah merek  Komatsu,  Hitachi  dan  Caterpillar,  sehingga kedua merek tersebut perlu melakukan strategi untuk mengalahkan  pesaingnya  dari  segi  merek,  nilai produk, kepuasan konsumen, pelayanan, kepercayaan konsumen dan lainnya.
Berdasarkan  hasil  wawancara  jika  alat  berat excavator merek  Kobelco  tidak  melakukan  strategi yang tepat, maka alat berat excavator merek Kobelco akan terus mengalami penurunan loyalitas konsumennya  dan  tidak  akan  bisa  bersaing  dengan para  pesaingnya  yaitu  alat  berat excavator merek Komatsu,  Caterpillar  dan  Hitachi.  Kondisi  ini  akan berdampak  pada  perusahaan  alat  berat  Kobelco  akan terus  mengalami  penurunan  loyalitas  konsumennya, disebabkan  oleh  kurang  tepatnya  strategi  yang dilakukan perusahaan tersebut    untuk meningkatkan loyalitas  konsumennya.  Perusahaan  alat  berat  merek Kobelco harus menggunakan strategi yang tepat untuk meningkatkan loyalitas konsumennya.
Strategi yang dilakukan oleh para pengusaha alat  berat  tersebut  bertujuan  untuk  meningkatkan loyalitas  konsumen  pada  merek  alat  berat  khususnya alat   berat merek Kobelco. Seperti menurut penelitian yang  dilakukan  oleh Steven  A.  Taylor,  Kevin  Geluch and  Stephen  Goodwin (2004:217)  mengemukakan bahwa  “ The  importance  of  brand  equity  to  customer loyalty, this study involved a         nation-wide sample of  industrial  customers  of  heavy  equipment manufacturers.” Pentingnya Brand  Equity terhadap Customer  Loyalty, survey  dilakukan  kepada  sample konsumen industri manufaktur alat berat di USA.
Pada  penelitian  ini  juga  ditemukan  temuan bahwa Brand  Equity berpengaruh  positif  pada Customer  Loyalty  heavy  equipment, dan Trust berpengaruh positif terhadap Customer Loyalty heavy equipment . Menurut penelitian ini ada beberapa faktor yang mempengaruhi customer loyalty heavy equipment yaitu: Satisfaction,  Value,  Resistance  to change,  Brand  affect,  Trust,  and  Brand  Equity. Bersumber  dari  penelitian  tersebut  bahwa  ada beberapa  faktor  yang  mempengaruhi  loyalitas konsumen alat berat, diantara           beberapa faktor yang mempengaruhi loyalitas konsumen alat berat dan disesuaikan  dengan  strategi  perusahan  alat  berat Kobelco yaitu menggunakan strategi Brand Equity dan Trust untuk  meningkatan  loyalitas  konsumen  alat berat.
Menurut  penilitian  Richard  L.  Oliver (2008:391) bahwa “Customer loyalty is a deeply held commitment  to  rebuy  or  repatronize  a  preferred product or      service consistently in the future, despite situational  influences  and  marketing      efforts  having the potential to cause switching behavior.” Loyalitas pelanggan adalah suatu komiten yang sangat dipegang teguh untuk membeli atau melakukan pembelian ulang akan produk atau jasa secara konsisten di masa depan, walaupun  adanya  pengaruh  situasional  dan  adanya
upaya  pemasaran  untuk  menyebabkan  pelanggan berpindah.
Kotler dan
Amstrong (2014:266) mendefinisikan brand equity is the           differential effect  that  knowing  the brand  name  has  on  customer response  to  the  product  and  its  marketing. Ekuitas merek adalah efek diferensial yang mengetahui nama merek telah di respon pelanggan terhadap produk dan pemasaran.  Menurut  penelitian  Elena  Delgado Ballester  (2014:11)  mendefinisikan Brand  Trust  is Feeling  of  security  held  by  the  consumer  in  his/her interaction  with  the  brand,  that  it  is  based  on  the perceptions that the brand is reliable and responsible for the interests and welfare of the consumer . Perasaan keamanan yang          diselenggarakan oleh konsumen yang langsung interaksinya dengan merek itu sendiri, sehingga  hal  itu  didasarkan  pada  persepsi  bahwa merek adalah terpercaya dan bertanggung jawab untuk kepentingan dan kesejahteraan konsumen.
Berdasarkan latar belakang tersebut, peneliti merasa  perlu  melakukan  penelitian  dengan  judul “Pengaruh  kinerja Brand  Equity dan Trust terhadap Customer  Loyalty (  Survei  pada konsumen alat berat Excavator Merek       Kobelco di Kota Bandung )
Adapun Penelitian  ini  dimaksudkan  untuk memperoleh temuan mengenai pengaruh kinerja brand equity dan trust terhadap customer  loyalty pengguna alat berat excavator merek Kobelco di Kota Bandung.

## METODE PENELITIAN
Unit  analisis  yang  dijadikan  responden  dalam penelitian  ini  adalah  konsumen  pengguna  alat  berat excavator merek  Kobelco  di  Kota  Bandung.  Oleh karena itu akan diteliti pengaruh kinerja brand equity dan trust terhadap customer  loyalty pada  konsumen pengguna alat berat excavator merek Kobelco di Kota Bandung. Penelitian ini dilakukan dalam kurun waktu kurang dari satu tahun, maka metode yang digunakan adalah cross sectional method , pengumpulan informasi dari subjek penelitian hanya dilakukan satu kali dalam satu periode waktu, sehingga penelitian ini merupakan cross  sectional .  Penelitian  ini  dilakukan pada  bulan  Juni  hingga  November  2015.  Populasi dalam  penelitian  ini  adalah  konsumen  pengguna  alat berat excavator merek Kobelco di Kota Bandung pada tahun  2014-2015  sebanyak  N:  35  Perusahaan. Pengambilan  sampling  menggunakan  sampel  jenuh atau pengambilan populasi karena N kurang dari 100.

## HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
Hasil  pengujian  antar  variabel  X 1 dan  X 2 terhadap Y secara keseluruhan memberikan hasil yang signifikan.  Maka untuk  mengetahui  variabel  eksogen mana  yang  secara  individual  berpengaruh  signifikan
terhadap variabel endogen. Pengujian yang digunakan dalam  penelitian  ini  menggunakan Partial  Least Square Path Modeling. Besarnya  kontribusi variabel Kinerja brand  equity dan Trust terhadap Customer loyalty dapat dilihat dari nilai koefisien jalurnya.
Keterangan : X 1 : Kinerja Brand Equity X 2 : Trust Y  : Customer Loyalty GAMBAR 1

## DIAGRAM JALUR KINERJA BRAND EQUITY DAN TRUST TERHADAP CUSTOMER LOYALTY
Berdasarkan  Gambar  1  menunjukan  koefisien jalur  seluruh  model  indikator  dari  setiap  variabel Kinerja brand  equity , Trust, dan Customer  loyalty berpengaruh positif terhadap variabelnya karena telah memenuhi convergent  validity berada  di  atas  atau sama dengan 0,5
Hal ini sesuai dengan yang diungkapkan oleh Steven A. Taylor, Kevin Geluch and Stephen Goodwin (2004:217) mengemukakan bahwa “ The importance of brand equity and trust to customer loyalty, this study involved a nation-wide sample of industrial customers of  heavy  equipment  manufacturers.” Pentingnya Brand  Equity dan trust terhadap Customer  Loyalty, survey dilakukan kepada sample konsumen     industri manufaktur alat berat di USA. Pada penelitian ini juga ditemukan  temuan  bahwa Brand  Equity dan Trust berpengaruh  positif  pada Customer  Loyalty  heavy equipment .

## KESIMPULAN DAN REKOMENDASI Kesimpulan
Berdasarkan  hasil penelitian yang telah dilakukan menggunakan  analisis  deskriptif  dan  verifikatif dengan  menggunakan  teknik  analisis Partial  Least Square-  Path  Modeling (PLS-PM)  antara  kinerja brand  equity dan trust terhadap customer  loyalty (survei  kepada  pengguna  alat  berat excavator merek kobelco  di  Kota  Bandung)  maka  berdasarkan penelitian  tersebut  dapat  diambil  kesimpulan  sebagai berikut:
Variabel  kinerja brand  equity dan trust memiliki pengaruh  yang  positif  dan  signifikan  terhadap customer loyalty dengan pengaruh  yang cukup tinggi dari  kedua  variabel  tersebut  untuk  mempengaruhi konsumen dalam menggunakan dan mempertahankan suatu  produk.  Hal  ini  menunjukkan  bahwa  semakin baik  perusahaan  membangun  program  kinerja brand equity dan trust kepada  konsumennya  maka  akan
semakin baik  juga customer loyalty terhadap alat berat excavator merek kobelco.

## Rekomendasi
Hasil  penelitian  menyatakan  kinerja brand  equity dan trust berpengaruh secara positif dalam meningkatkan customer  loyalty pengguna  alat  berat excavator merek  kobelco  di  Kota  Bandung  ,  maka penulis merekomendasikan agar perusahaan alat berat Kobelco dapat  terus  meningkatkan  kinerja brand equity dan trust yang  diterima  oleh  konsumen  saat menggunakan  alat  berat excavator merek  kobelco sehingga  akan  meningkatkan customer  loyalty untuk menggunakan  alat  berat excavator merek  kobelco  di Kota Bandung sebagai alat berat yang menjadi pilihan para  konsumennya . Penelitian  ini  juga  diharapkan dapat  menjadi  dasar  untuk  dilakukannya  penelitian lain mengenai customer loyalty tetapi dengan indikator serta objek yang berbeda.
Penelitian ini juga diharapkan dapat menjadi dasar untuk dilakukannya penelitian lain mengenai customer loyalty tetapi  dengan  indikator  serta  objek  yang berbeda.

## DAFTAR PUSTAKA
Aaker,  A.  David.  2008. Manajemen  Ekuitas  Merek , Alih  bahasa  oleh  Aris  Ananda.  Jakarta: Mitra Utama.
Amaretta, Melinda and Evelyn Hendriana. 2011. The Effect  of  Marketing  Communications  and Price  Promotion  to  Brand  Equity. The  2 nd
International Research Symposium in Service Management.
Arikunto, Suharsimi. 2010. Prosedur Penelitian Suatu Pendekatan Praktik. Yogyakarta:Bina Aksara
Assael H. (1998). Consumer Behavior and Marketing Action.  First  Ed.  Boston:  Kent  Publishing Company.
Buchari  Alma.(2009). Manajemen  Pemasaran  dan Pemasaran Jasa. Bandung: Alfabeta.
Baloglu,  Seyhmus.  (2009). Dimensions  of  Customer Loyaty:  Separating  Friends  from  Well Wishers. Cornell University
Chairani,  Ebrahim, et  al. 2012.  Brand  Performance and Brand Equity . Journal Of Contemporary Research In Business . Vol. 3
No.9. ijcrb.webs.com
Craven, D and Piercy, N. (2013). Strategic Marketing
Nineth Ed. Singapore: McGraw-Hill Companise.Inc
Creswell, John W., alih bahasa oleh Achmad Fawaid.
2012. Research Design: Pendekatan Kualitatif, Kuantitatif,  dan  Mixed .  Yogyakarta:  Pustaka
Pelajar
Dick,  A. S., dan Basu, K. (1994). Customer Loyalty: Towards an Integrated Conceptual
Framework.  Journal  of  the  Academy  of Marketing Science , 22, 99-113.
Durianto, Darmadi. 2004. Strategi M enaklukan Pasar Melalui  Riset  Brand  Equity  dan  Perilaku Merek. Jakarta:PT.  Gramedia  Pustaka Utama.
Elena  Delgado-Ballester  and  Jose´  Luis  Munuera- Alema´n.  2005.  Does  brand  trust  matter  to brand  equity .  Journal  of  Product  &  Brand Management  14/3  (2005). Emerald  Group Publishing Limited [ISSN 1061-0421]
Fandy, Tjiptono. 2005. Brand Management . Yogyakarta:PT. ANDI Offset
.  2008. Brand  Management  & Strategy . Yogyakarta:PT. ANDI Offset
. 2009. Strategi Pemasaran . Yogyakarta:PT. ANDI Offset
.  2010. Strategi  Pemasaran . Yogyakarta:PT. ANDI Offset.
Francois,  A.  Carrillat.  (2009). Brand  Management. SAGE Publications.
Fournier,  Susan  (1998). “Consumers  and  Their Brands:  Developing  Relationship  Theory  in Consumer  Research”.  Journal  of  Consumer Research, 24 (4), March, 343-373
Ghorban,  Zahra  Sayed. 2012. Advertising and Brand Equity  Creation:  Examination  of  Product Market  in  Iran. International  Journal  of Business and Management Tomorrow Vol 2
No 7. IJBMT
Ghozali,  Imam.  2015.  Partial  Least  Square  Konsep,
Teknik dan Aplikasi Menggunakan Program  SmartPLS  3.0.  Semarang:  Badan Penerbit Universitas Diponegoro
Griffin, Jill. (2011). Customer Loyalty: How to Earn It, How to Keep It . Mc Graw Hill, Kentucky
Hasan,  Ali.  (2013).  Marketing  dan  Kasus-Kasus Pilihan. Yogyakarta: CAPS
Hair Jr., J. F; Black, W. C; Babin. B. J; Anderson. R. E.  (1998). Multivariate  Data  Analysis,  A Global  Perspective,  Ed  7. New  Jersey: Pentice Hall, Pearson Education Inc.
Hermawan,  Kartajaya.  (2003). Marketing  in  Venus . Jakarta: MarkPlus.Inc
Hollensen,  Svend.  2003. Marketing  Management  A Relationship  Approach ,  Prentice  Hall. Pearson Education Limited, England
Hsu,  Yen.  (2011). Design  innovation  and  marketing strategy  in  successful  product  competition. Journal  of  Business  &  Industial  Marketing, Vol 26 Issue 4 Pp. 223-236. Emerald Group Publishing Limited 0885-8624
Joreskog, G. K. (2002). Structural Equation Modeling with Ordinal Varaibels .
John Burnett dan Moriarty Sandra. 2011. Introduction to Marketing Communication . New Jersey: Pentice Hall.
Keller, Kevin  L. 2013. Strategic Brand Management Global  Edition .  New  Jersey:  Pearson Education International.
Kotler,  P  and  Armstrong,  G.  (2014). Principles  of Marketing. New Jersey: Pearson
Education.Inc
Kotler,  P  and  Keller,  K.  (2012). Marketing Management. New Jersey: Pearson Education.Inc
Lassar,  Walfried et  al. 1995.  Measuring  costumer based  brand  equity .  Journal  of  Consumer Marketing Vol.  12  No.4  1995  pp  11-19  © MCB University Press.
Lamb, Hair, Mcdaniel. (2011). Marketing. 11ed. USA:
South-Western Cengage Learning.
Lee, Pui-Wan and Lau. (2003). The Role of Perceived Risk  in  New  Product  Alliances.  PhD Dissertation. Washington State University.
Lovelock,  Christopher  H,  Jochen  Wirtz  &  Patricia Chew. (2012). Essentials of Service Marketing. 2nd  Edition. Singapore:  Pretince Hall Published.
Maholtra,  Narkesh  K.  2010. Riset  Pemasaran, Penerapan  Terapan. Jakarta:  Gramedia Pustaka Utama.
Mick,  D.G. and DeMoss,  M . (1990), Self-gifts: phenomenological insights from four contexts, Journal of Consumer Research, Vol. 17 No. 3, pp. 322-332.
Morais, Duarte B. (2005). Fostering Loyal Customer Relationship.  University  Park:  School  of Restaurant and Recreation Management.
Mowen JC and Minor M. (1998). Consumer Behavior.
Fifth Ed. New Jersey: Prestice Hall, Inc.
Nafiseh,  Sedaghat et.al .  2012.  The  Impact  of Promotional Mix Elements on Brand Equity. American  Journal  of  Scientific  Research. ISSN  1450-223X  Issue  43,  pp  5-15. Euro Journals Publishing Inc.
.  2009. Basic  Marketing Research . 3 th edition . New Jersey: Prentice Hall.
Netemeyer et  al .  2004.  Developing  and  validiting measures  of  facets  of  costumer  based  brand equity. Journal  of  Business  Research  57
(2004) 209-224 Prentice Hall.Inc
Oliver. (2005). Whence Consumer Loyalty: Journal of Marketing (Special Issue), 63, 33-44.
Oliver, Richard L. (2008). Satisfaction, A Behavioral Perspective  on  The  Consumer  International
Ed. New York: McGraw Hill Oliver, Richard L. (1993) Assessing the Dimensionality and Structure of the
Consumption Experience: Evaluation, Feeling,  and  Satisfaction.  Journal  of Consumer  Research .  20  (December),  hal. 451-466. 1993.
Parasuraman,  A.  (2008). SERQUAL:  A  Multi-Item Scale  for  Measuring  Consumer  Perceptions of Service Quality . Journal of Retailing, Vol. 64, p. 31-43
Park, W.C., MacInnis, D.J., Priester, J.R., Eisingerich, A.B.  and  Iacobucci,  D.  (2010), Brand attachment  and  brand  attitude  strength: conceptual  and  empirical  differentiation  of two critical brand equity drivers , Journal of Marketing , Vol. 74 No. 6, pp. 1-17
Park,  W.C.,  Macinnis,  Deborah  J.,  and  Priester,  J.R.
(2006). Beyond  Attitudes:  Attachment  and Consumer  Behavior . Seol  Journal  of
Business, Vol. 12 No. 2
Rahmani, Zeinolabedin, et.al. 2012.  Review the Impact of Advertising and Sale Promotion on Brand Equity . Journal of Business Studies Quarterly. Vol 4, No 1, pp 64-73. ISSN 2152-1034
Roy,  Rajat and Ryan  Chau.  2011.  Consumer-based brand  equity  and  status-seeking  motivation for a global versus local brand. Asia Pacific Journal  of  Marketing  and  Logistic, Vol.  23
No. 3, 2011 pp. 270-284
Schiffman,  Leon  G and Kanuk,  Lesli  L.  (2010). Consumer  Behavior 10 ed. Pearson  Prentice Hall
Seyhmus,  Baloglu.  (2009). Dimensions  of  Customer Loyalty:  Separating  Friends  from  Well Wishers.  Cornell  Hotel  and  Restaurant
Administration Quarterly, Cornell
University.
Slater,  J.S.  (2001), Collecting  brand  loyalty:  a comparative analysis of how Coca-Cola and Hallmark  use  collecting  behaviour  to
enhance  brand  loyalty ,  in  Mary,  C.G.  and Joan,  M.-L.  (Eds),  NA  – Advances  in Consumer Research , Vol. 28, Association for Consumer Research , Valdosta, GA, pp. 362- 369.
Smith,  Jan.  (2002). Customer  Service  as  a  Product,
Handbook  of  Customer  Service.  Gower Publishing Limited.
So,  Jing-Theng.  (2013). Corporate  branding, emotional attachment, and brand loyalty: the case  of  luxury  fashion  branding.  Journal  of Fashion Marketing and Management. Vol. 17 No. 4, pp. 403-423.
Sugiyono. 2010. Metode Penelitian Bisnis . Bandung: Alfabeta
Susanti, Vivid dan Cholicul Hadi. 2013. Kepercayaan
Konsumen  dalam  Melakukan  Pembelian Gadget secara Online. Jurnal Psikologi Industri dan Organisasi Vol 02. No. 01
Taylor,  Steven  A,  Kevin  Celuch  dan  Stephen Goodwin.  2004.  The  importance  of  brand equity  to  customer  loyalty. Journal  of Product & Brand Management Volume 13 ·
Number  4  ·  2004  ·  pp.  217-227  q  Emerald Group Publishing Limited
Thomson, M. (2005). The Ties That Bind: Measuring the  Strength  of  Consumers’  Emotional Attachment to Brands . Journal of Consumer Psychology , 15(i), 77-91. Lawrence Erlbaum Associates, Inc.
Tjiptono,  Fandy.  (2005). Brand  Management  & Stategy . Yogyakarta: CV. Andi
Tjiptono, Fandy. (2008). Strategi Pemasaran. Yogyakarta: CV. Andi
Valentina,  S et.al .  (2013). Customer  Loyalty Development:  The  Role  Of  Switching  Cost . France: ESSCA School  of  Management , LUNAM University
Wulf,  Gaby, and Lacobucci.  (2001). Marketing Research:  Methodological  Foundations.  9 th Ed. Mason, Ohio: Thomson/South-Western
Zeithaml, Valerie A. (2013). Customer Contributions and  Roles  in  Service  Delivery.  North Carolina : University of North Carolina