## PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN KUALITAS PRODUK TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN DENGAN KEPUTUSAN PEMBELIAN SEBAGAI VARIABEL MEDIASI (STUDI PADA SHABURI KELAPA GADING)
Hutomo Manggala 1) , Dr. Gidion P. Adirinekso, S.E., M.Si. 2)
Fakultas Ekonomi dan Bisnis, Universitas Krida Wacana Email Korespondensi : hutomo.2018em035@civitas.ukrida.ac.id 1)
Abstrak : Restoran dengan konsep all you can eat merupakan restoran yang diminati oleh kaum muda saat ini. Kemunculan restoran tersebut tidak lepas dari kebutuhan manusia akan makanan  dan  minuman.  Tujuan  dari  penelitian  ini  adalah  untuk  mengetahui  pengaruh  dari kualitas  pelayanan  dan  kualitas  produk  terhadap  kepuasan  pelanggan  dengan  keputusan pembelian sebagai variabel mediasi pada restoran Shaburi di Kelapa Gading Jakarta. Penelitian ini menggunakan pendekatan kuantitatif dengan instrumen penelitian berupa kuesioner yang melibatkan 165 orang responden sebagai bagian dari data yang akan diambil dalam penelitian ini.  Penelitian  ini  akan  menggunakan  Teknik  PLS-SEM  di  dalam  penelitian  ini  untuk menjawab masalah penelitian dengan bantuan perangkat lunak SmartPLS3.  Hasil penelitian ini memperlihatkan bahwa kualitas pelayanan berpengaruh terhadap kepuasan konsumen dan keputusan  pembelian  secara  langsung,  kualitas  produk  berpengaruh  terhadap  kepuasan konsumen dan keputusan pembelian secara langsung, keputusan pembelian tidak berpengaruh terhadap  kepuasan  konsumen,  dan  keputusan  pembelian  tidak  mampu  memediasi  penuh kualitas pelayanan dan kualitas produk terhadap kepuasan konsumen.
Kata kunci: kualitas pelayanan, kualitas produk, keputusan, kepuasan konsumen, shaburi
Abstract : A restaurant with an all you can eat concept is a restaurant that is in demand by young people today. The emergence of the restaurant can not be separated from the human need for food and beverages. This study aimed to determine the effect of service quality and product quality on customer satisfaction with purchasing decisions as a mediating variable at the Shaburi restaurant in Kelapa Gading Jakarta. This study uses a quantitative approach with a research instrument in the form of a questionnaire involving 165 respondents as part of the data  to  be  taken  in  this  study.  This  study  will  use  the  PLS-SEM  technique  used  to  answer research problems with the help of SmartPLS3 software. This study shows that service quality affects  consumer  satisfaction  and  purchasing  decisions  directly,  product  quality  affects consumer satisfaction and purchasing decisions directly, and purchase decisions do not affect consumer satisfaction. Purchasing decisions cannot fully mediate service quality and product quality on consumer satisfaction.
Keywords: serve quality, product quality, purchasing decision, consumer satisfaction, shaburi

## PENDAHULUAN
Pertumbuhan  ekonomi  Indonesia  di  masa  pandemi menjadi  fokus  yang  banyak  dilihat oleh pengamat ekonomi. Pertumbuhan ekonomi nasional mengalami masa yang sulit dimulai dari awal 2020 hingga saat ini. Pandemi Covid-19 telah menghancurkan pondasi perekonomian di  seluruh  dunia.  Salah  satu  sektor  yang  menjadi  penopang  dan  terus  bergerak  adalah  pada sektor  pangan.  Era  globalisasi  membuat  pelaku  bisnis  merasakan  adanya  persaingan  yang semakin ketat. Pelaku bisnis wajib memperhatikan pengaruh dari kualitas produk dan kualitas layanan.  Kualitas  produk  dan  kualitas  layanyan  memegang  perananan  yang  penting  dalam kesuksesan dari sebuah perusahaan untuk dapat bersaing yang nantinya akan menciptakan nilai kepuasan konsumen.
Ada beragam jenis restoran di Indonesia, salah satunya adalah restoran all you can eat, yang bertempat di hotel, mall atau tempat tersendiri. Restoran dengan konsep all you can eat memiliki  sistem  penjualan  sendiri,  dengan  menu  makanan  hanya  sekali  bayar  tetapi  dengan satu harga, makanan yang disajikan di restoran dengan konsep all you can eat pun tidak berupa porsian tetapi dengan konsep prasmanan
Dari  sekian  banyak  restoran  tersebut,  Shaburi  tetap  menjadi  restoran  yang  tetap  memiliki peminat dan tetap menjadi restoran pioneer dalam konsep all you can eat. Ada beberapa faktor yang menyebabkan Shaburi ini banyak diminati dan juga banyak mendapatkan review positif dari  para  penggemarnya.  Namun  tidak  sedikit  pula  mereka  yang  melihat  ada  permasalahan mendasar dari restoran ini yakni terkait dengan kualitas pelayanan dan kualitas produk yang ditawarkan.
Adapun beberapa masalah yang dihadapi oleh restoran Shaburi Kelapa Gading, yaitu ada beberapa  konsumen  yang  merasa  kurang  puas  dengan  kualitas  produk  dan  kualitas  layanan yang  diberikan  oleh  Shaburi.  Berdasarkan  dua  variabel  yang  sudah  dijelaskan  maka  dapat dihubungkan  dengan  dua  variabel  lainnya  yakni  keputusan  pembelian  dan  juga  kepuasan. Variabel  kualitas  pelayanan  dan  kualitas  produk  merupakan  faktor-faktor  penting  bagi konsumen  dalam  menentukan  keputusan  pembelian  di  sebuah  restoran.  Hal  ini  juga  akan memicu apakah harapan mereka terhadap rasa dan fakta yang ada bertemu dalam keputusan tersebut  sehingga  akan  membawa  konsumen  pada  konsep  kepuasan.  Berdasarkan  latar belakang  di  atas  maka  peneliti  ingin  meneliti  variabel-variabel  tersebut  dalam  kaitannya dengan pengaruh yang paling kuat terhadap kepuasan dari konsumen. Oleh sebab itu, peneliti membuat penelitian berjudul Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Kualitas Produk Terhadap Kepuasan Konsumen Dengan Keputusan Pembelian Sebagai Variabel Mediasi .

## TINJAUAN TEORITIS

## Manajemen
Menurut  Dian  Wijayanto  (2012:2)  manajemen  adalah  ilmu  dan  seni,  yang  terdiri  atas perencanaan,  pengorganisasian,  pengarahan,  dan  pengawasan  terhadap  kinerja  organisasi dengan  menggunakan  sumber  daya  yang  dimiliki  untuk  mencapai  tujuan  dan  sasaran organisasi. Menurut Richard L. Daft (2010:6) manajemen adalah pencapaian tujuan  - tujuan organisasional  secara  efektif  dan  efisien  melalui  perencanaan,  pengelolaan,  kepemimpinan, dan pengendalian sumber daya - sumber daya organisasional.

## Pemasaran
Menurut Ali  Hasan  (2014:1)  pemasaran merupakan  sebuah  konsep  ilmu  dalam  strategi bisnis yang bertujuan untuk mencapai kepuasan berkelanjutan bagi stakeholder (pelanggan, karyawan,  dan  pemegang  saham).  Menurut  Setiyaningrum,  Udaya,  dan  Efendi  (2015:1) pemasaran  merupakan  sebuah  subjek  yang  sangat  penting  dan  dinamis,  karena  pemasaran menyangkut kegiatan sehari-hari dalam sebuah masyarakat.

## Kualitas Pelayanan
Menurut Tjiptono & Chandra (2011: 172) dalam Sudarso (2016: 57) kualitas pelayanan berkaitan erat dengan kepuasan pelanggan. Kualitas pelayanan memberikan dorongan khusus bagi para pelanggan untuk menjalin ikatan relasi saling menguntungkan dalam jangka panjang dengan  perusahaan.  Menurut  Sudarso  (2016:  57)  kualitas  pelayanan  merupakan  salah  satu elemen penting yang menjadi pertimbangan bagi pelanggan dalam melakukan pembelian suatu produk.  Menurut  Mutiawati,dkk  (2019:  7)  kualitas  pelayanan  adalah  kemampuan  pemberi pelayanan  dalam  melayani  pengguna  barang  atau  jasa  tersebut.  Kualitas  pelayanan  adalah seberapa  jauh  perbedaan  antara  harapan  dan  kenyataan  para  pelanggan  atas  layanan  yang mereka terima (Hardiyati, 2010: 9). Menurut Zeithaml, Bitner dan Gremler (2017: 87) kualitas layanan  menjadi  elemen  yang  dominan  dalam  evaluasi  pelanggan,  termasuk  ke  dalam menentukan  kepuasan  pelanggan.  Selain  itu,  pelanggan  sebuah  restoran  akan  menilai pelayanan dari persepsi pelanggan tentang makanan (kualitas hasil teknis), bagaimana suatu makanan disajikan dan bagaimana seorang karyawan berinteraksi dengan pelanggan (kualitas interaksi). Dekorasi dan lingkungan (kualitas lingkungan fisik) akan mempengaruhi persepsi pelanggan secara keseluruhan mengenai kualitas layanan.

## Dimensi Kualitas Layanan
Dalam  penelitian  yang  dilakukan  oleh  Zeithaml,  Bitner  dan  Gremler  (2017:  87) mengidentifikasi terdapat lima dimensi kualitas layanan, yaitu:
1) Reliability (Keandalan) adalah kemampuan untuk melakukan layanan yang dijanjkan secara andal dan akurat.
2) Responsiveness (Daya Tanggap)  adalah  kesediaan  untuk  membantu  pelanggan  dan memberikan layanan yang cepat.
3) Assurance (Jaminan) adalah pengetahuan dan kesopanan karyawan serta kemampuan mereka untuk menginspirasi kepercayaan kepada pelanggan.
4) Empathy (Empati) adalah perhatian penuh perhatian yang diberikan secara individual kepada pelanggan.
5) Tangibles (Bukti  Fisik) adalah  penampilan  fasilitas  fisik,  peralatan,  personal  dan bahan komunikasi.

## Kualitas Produk
Menurut Kotler dan Keller (2009:4), produk adalah segala sesuatu yang dapat ditawarkan kepada pasar untuk memuaskan suatu keinginan atau kebutuhan, termasuk barang fisik, jasa, pengalaman,  acara,  orang,  tempat,  properti,  organisasi,  informasi,  dan  ide.  Arif  Rahman (2018:8) menjelaskan bahwa produk adalah sesuatu yang bersifat kompleks, yang dapat diraba maupun  tidak  dapat,  yang  di  dalamnya  termasuk  kemasan,  harga,  prestise  perusahaan,  dan
pelayanan  jasa  perusahaan  yang  diterima  oleh  pembeli  untuk  memuaskan  keinginan  dan kebutuhannya.

## Dimensi Kualitas Produk
Menurut  Tony  Wijaya  (2011:11)  kualitas  produk  dan  jasa  didefinisikan  sebagai keseluruhan gabungan karakteristik produk dan jasa yang dihasilkan dari pemasaran, rekayasa, produksi,  dan  pemeliharaan  yang  membuat  produk  dan  jasa  tersebut  dapat  digunakan memenuhi harapan pelanggan atau konsumen. Lalu menurut Tony Wijaya (2011:13-14) ada delapan dimensi kualitas, yaitu:
a. Kinerja  adalah  tingkat  konsistensi  dan  kebaikan  fungsi-fungsi  produk.  Keindahan berhubungan dengan penampilan wujud produk serta penampilan fasilitas, peralatan, personalia, dan materi komunikasi yang berkaitan dengan jasa.
b. Kemudahan perawatan dan perbaikan berkaitan dengan tingkat kemudahan merawat dan memperbaiki produk.
c. Keunikan adalah karakteristik produk yang berbeda secara fungsional dari produk- produk sejenisnya.
d. Reliabilitas adalah probabilitas produk atau jasa menjalankan fungsi yang dimaksud dalam jangka waktu tertentu.
e. Daya tahan didefinisikan sebagai umur manfaat dari fungsi produk.
f. Kualitas  kesesuaian  adalah  ukuran  mengenai  apakah  produk  telah  memenuhi spesifikasi yang telah ditetapkan.
Kegunaan yang sesuai adalah kecocokan dari produkmenjalankan fungsi-fungsi sebagaimana yang diiklankan atau dijanjikan.

## Keputusan Pembelian
Menurut Sumarwan (2014: 377) keputusan pembelian merupakan keputusan konsumen yang  akan  terjadi  jika  keinginan  konsumen  untuk  membeli  suatu  barang  sudah  bulat  yang meliputi mengenai barang apa yang akan dibeli, apakah  membeli atau tidak, kapan membeli, dimana  membeli,  bagaimana  cara  membayarnya,  dan  sebagainya.  Pengertian  menurut Sumarwan  dapat  memberikan  pemahaman  bahwa  keputusan  pembelian  akan  terjadi  jika konsumen sudah menemukan suatu barang sesuai dengan kriteria yang telah ditetapkan sejak awal  yang  dipengaruhi  oleh  beberapa  faktor  yang  dapat  menunjang  terjadinya  pembelian. Sangadji dan Sopiah (2013: 121) memaparkan bahwa purchase decision merupakan kombinasi pengetahuan  yang  terintergrasi  untuk  melakukan  suatu  evaluasi  terhadap  dua  atau  lebih perilaku alternatif dan kemudian menentukan salah satu pilihan.

## Kepuasan Konsumen
Menurut  Assauri  (2012:11)  kepuasan  pelanggan  merupakan  pendorong  utama  bagi retensi dan loyalitas pelanggan. Menurut Ali Hasan (2014:89) kepuasan pelanggan merupakan suatu  konsep  yang  telah  dikenal  dalam  teori  dan  aplikasi  pemasaran,  kepuasan  pelanggan menjadi salah satu tujuan esensial bagi aktivitas bisnis, dipandang sebagai salah satu indikator terbaik  untuk  meraih  laba  di  masa  yang  akan  datang,  menjadi  pemicu  upaya  untuk meningkatkan kepuasan konsumen.
Menurut  Tjiptono  (2014:354)  kepuasan  pelanggan  merupakan  penilaian  evaluatif purnabeli yang dihasilkan dari seleksi pembelian spesifik. Kepuasan mencerminkan penilaian seseorang tentang kinerja produk anggapannya (atau hasil) dalam kaitannya dengan ekspektasi. Jika  kinerja  produk  tersebut  tidak  memenuhi  ekspektasi,  pelanggan  tersebut  tidak  puas  dan kecewa. Jika kinerja produk sesuai dengan ekspektasi, pelanggan tersebut puas. Jika kinerja produk melebihi ekspektasi, pelanggan tersebut senang (Kotler & Keller, 2009)

## METODE PENELITIAN

## Kerangka Penelitian
Berdasarkan tinjauan pustaka dan penelitian terdahulu yang sebelumnya telah dikemukakan, peneliti  melihat  beberapa  kemungkinan  faktor  yang  akan  menjadi  variabel-variabel.  Dari beberapa  penelitian  terdahulu  yang  telah  disebutkan  sebelumnya  terdapat  beberapa  faktor- faktor  yang  mempengaruhi  kepuasan  konsumen.  Berdasarkan  rasionalisasi  variabel  yang dibangun  oleh  peneliti,  maka  dapat  disusun  suatu  kerangka  konseptual  dengan  variabel- variabel sebagai berikut.
H1 : Kualitas Pelayanan berpengaruh positif terhadap Kepuasan Konsumen H2 : Kualitas Pelayanan berpengaruh positif terhadap Keputusan Pembelian H3 : Kualitas Produk berpengaruh positif terhadap Keputusan Pembelian H4 : Kualitas Produk berpengaruh positif terhadap Kepuasan Konsumen H5 : Keputusan Pembelian berpengaruh positif terhadap Kepuasan Konsumen H6  :  Keputusan  Pembelian  mampu  memediasi  Kualitas  Pelayanan  terhadap  Kepuasan Konsumen
H7 : Keputusan Pembelian mampu memediasi Kualitas Produk terhadap Kepuasan Konsumen
Gambar 1. Kerangka Penelitian

## Operasionalisasi Variabel Kualitas Pelayanan
Menurut Zeithaml, Bitner dan Gremler (2017: 87) kualitas layanan menjadi elemen yang dominan  dalam  evaluasi  pelanggan,  termasuk  ke  dalam  menentukan  kepuasan  pelanggan. Selain itu, pelanggan sebuah restoran akan menilai pelayanan dari persepsi pelanggan tentang makanan (kualitas hasil teknis), bagaimana suatu makanan disajikan dan bagaimana seorang karyawan  berinteraksi  dengan  pelanggan  (kualitas  interaksi).  Dekorasi  dan  lingkungan (kualitas  lingkungan  fisik)  akan  mempengaruhi  persepsi  pelanggan  secara  keseluruhan mengenai  kualitas  layanan.  mengidentifikasi  terdapat  lima  dimensi  kualitas  layanan,  yaitu: Reliability (Keandalan) adalah kemampuan untuk melakukan layanan yang dijanjkan secara andal  dan  akurat. Responsiveness (Daya  Tanggap)  adalah  kesediaan  untuk  membantu pelanggan dan memberikan layanan yang cepat. Assurance (Jaminan) adalah pengetahuan dan kesopanan  karyawan  serta  kemampuan  mereka  untuk  menginspirasi  kepercayaan  kepada pelanggan. Empathy (Empati)  adalah  perhatian  penuh  perhatian  yang  diberikan  secara individual  kepada  pelanggan. Tangibles (Bukti  Fisik) adalah  penampilan  fasilitas  fisik, peralatan, personal dan bahan komunikasi.

## Operasionalisasi Variabel Kualitas Produk
Menurut  Tony  Wijaya  (2011:11)  kualitas  produk  dan  jasa  didefinisikan  sebagai keseluruhan gabungan karakteristik produk dan jasa yang dihasilkan dari pemasaran, rekayasa, produksi,  dan  pemeliharaan  yang  membuat  produk  dan  jasa  tersebut  dapat  digunakan memenuhi  harapan  pelanggan  atau  konsumen. Ada  delapan  dimensi  kualitas,  yaitu:  Kinerja adalah tingkat konsistensi dan kebaikan fungsi-fungsi produk. Keindahan berhubungan dengan penampilan  wujud  produk  serta  penampilan  fasilitas,  peralatan,  personalia,  dan  materi komunikasi  yang  berkaitan  dengan  jasa.  Kemudahan  perawatan  dan  perbaikan  berkaitan dengan tingkat kemudahan merawat dan memperbaiki produk. Keunikan adalah karakteristik produk  yang  berbeda  secara  fungsional  dari  produk-produk  sejenisnya.  Daya  tahan didefinisikan sebagai umur manfaat dari fungsi produk.

## Operasionalisasi Variabel Keputusan Pembelian
Proses keputusan pembelian menurut Kotler dan Amstrong (2016: 176) adalah sebagai berikut  Pengenalan  kebutuhan  dengan  encarian  informasi:  setelah  menyadari  adanya kebutuhan  suatu  barang  atau  jasa,  selanjutnya  konsumen  mencari  informasi  baik  dari  yang disimpan  dalam  ingatan  maupun  informasi  yang  didapat  dari  lingkungan  luar.  Sumber informasi konsumen digolongkan ke dalam empat kelompok,  yaitu  :  Sumber  pribadi  adalah keluarga, kenalan, teman, tetangga. Sumber komersial merupakan iklan, kemasan, penyalur, wiraniaga. Sumbe publik   berasal dari media   massa, organisasi   penentu  peringkat konsumen. Sumber pengalaman berdasarkan penanganan, pengkajian, pemakai produk. Maka dapat berdasarkan uraian diatas dapat ditarik kesimpulan untuk indicator keputusan pembelian berupa culture factor, reference factor, dan personal factor .

## Operasionalisasi Variabel Kepuasan Konsumen
Menurut  Tjiptono  (2014:354)  kepuasan  pelanggan  merupakan  penilaian  evaluatif purnabeli yang dihasilkan dari seleksi pembelian spesifik. Kepuasan mencerminkan penilaian seseorang tentang kinerja produk anggapannya (atau hasil) dalam kaitannya dengan ekspektasi. Kepuasan pelanggan keseluruhan (Overall Customer Satisfaction) cara yang paling sederhana
untuk mengukur kepuasan pelanggan adalah langsung menanyakan kepada pelanggan seberapa puas mereka dengan produk atau jasa spesifik tertentu. Konfirmasi Harapan (Confirmation of Expectations) kepuasan  tidak  diukur  langsung,  namun  disimpulkan  berdasarkan kesesuaian/ketidaksesuaian antara harapan pelanggan dengan kinerja actual produk perusahaan pada sejumlah atribut atau dimensi penting. Niat Beli Ulang (Repurchase Intention) kepuasan pelanggan  diukur  secara  behavioral  dengan  jalan  menanyakan  apakah  pelanggan  akan berbelanja  atau  menggunakan  jasa  perusahaan  lagi.  Kesediaan  Untuk  Merekomendasi (Willingness to Recommend) kesediaan pelanggan untuk merekomendasi produk kepada teman atau keluarga menjadi ukuran yang penting untuk dianalisis dan ditindaklanjuti.

## HASIL DAN PEMBAHASAN
Penelitian  ini  adalah  dengan  menggunakan  metode non  probability  sampling dengan teknik purposive  sampling. Adapun purposive  sampling menggunakan  karakteristik  sample. Karakteristik sample pada penelitian ini adalah mereka yang sudah melakukan pembelian lebih dari  satu  kali  di  Resto  Shaburi  Cabang  Kelapa  Gading  yang  dilakukan  pada  antara  bulan September 2021 hingga Februari 2022.  Menurut Hair, 2010:112 (dalam Purnamasari, 2019) menyarankan bahwa jumlah sampel penelitian yang tidak diketahui jumlah populasi pastinya, minimal  berjumlah  lima  kali  variabel  yang  dianalisa  atau  indikator  pertanyaan.  Dalam penelitian ini responden yang dibutuhkan oleh peneliti berjumlah minimal (5 × 33 = 165) 165 responden. Jumlah sample dalam penelitian ini adalah 165 orang.

## Convergent Validity
Untuk  menguji convergent  validity digunakan  nilai outer loading atau  loading  factor . Suatu  indikator  dikatakan  memenuhi convergent  validity dalam  kategori  baik  apabila  nilai outer  loading nya  >  0,7.  Dibawah  ini  merupakan  nilai outer  loading dari  masing-masing indikator pada variabel penelitian yang diuji :
Tabel 1. Hasil Uji Convergent Validity
Kepuasan Konsumen Keputusan Pembelian Kualitas Pelayanan Kualitas Produk X1.10 0.834 X1.11 0.824 X1.12 0.824 X1.13 0.790 X1.14 0.863 X1.15 0.795 X1.16 0.810 X1.17 0.820 X1.18 0.814 X1.19 0.791 X1.2 0.809 X1.20 0.832 X1.21 0.840 X1.22 0.826
X1.23 0.836 X1.3 0.748 X1.4 0.780 X1.5 0.728 X1.6 0.785 X1.7 0.780 X1.8 0.796 X1.9 0.783 X2.1 0.746 X2.10 0.822 X2.11 0.797 X2.2 0.775 X2.3 0.787 X2.4 0.802 X2.5 0.778 X2.6 0.798 X2.7 0.776 X2.8 0.841 X2.9 0.844 Y1 0.779 Y10 0.819 Y11 0.817 Y12 0.795 Y2 0.838 Y3 0.832 Y4 0.857 Y5 0.827 Y6 0.848 Y7 0.811 Y8 0.888 Y9 0.809 Z1 0.781 Z2 0.808 Z3 0.743 Z4 0.742 Z5 0.814 Z6 0.827 Z7 0.799 Z8 0.726
Sumber : Data primer diolah peneliti, 2022
Berdasarkan data dalam Tabel 1 diketahui bahwa masing-masing indikator variabel penelitian sudah memiliki nilai outer loading > 0,7, sehingga semua indikator dapat dikatakan layak atau valid untuk digunakan dalam penelitian dan dapat digunakan untuk analisis lebih lanjut.

## Discriminant Validity
Tabel 2 Dibawah ini merupakan nilai cross loading dari masing-masing indikator variabel :
Tabel 2. Hasil Uji Discriminant Validity
Kepuasan Konsumen Keputusan Pembelian Kualitas Pelayanan Kualitas Produk X1.10 0.776 0.737 0.834 0.762 X1.11 0.746 0.698 0.824 0.740 X1.12 0.732 0.656 0.824 0.709 X1.13 0.737 0.662 0.790 0.703 X1.14 0.822 0.709 0.863 0.765 X1.15 0.688 0.612 0.795 0.663 X1.16 0.727 0.634 0.810 0.706 X1.17 0.668 0.589 0.820 0.623 X1.18 0.738 0.711 0.814 0.725 X1.19 0.691 0.696 0.791 0.695 X1.2 0.733 0.623 0.809 0.695 X1.20 0.734 0.672 0.832 0.735 X1.21 0.738 0.650 0.840 0.753 X1.22 0.743 0.666 0.826 0.719 X1.23 0.746 0.730 0.836 0.741 X1.3 0.670 0.604 0.748 0.683 X1.4 0.694 0.634 0.780 0.688 X1.5 0.663 0.617 0.728 0.687 X1.6 0.649 0.610 0.785 0.662 X1.7 0.635 0.578 0.780 0.678 X1.8 0.694 0.618 0.796 0.673 X1.9 0.677 0.650 0.783 0.668 X2.1 0.655 0.637 0.622 0.746 X2.10 0.764 0.662 0.773 0.822 X2.11 0.751 0.703 0.718 0.797 X2.2 0.701 0.665 0.714 0.775 X2.3 0.688 0.742 0.682 0.787 X2.4 0.658 0.780 0.659 0.802 X2.5 0.624 0.686 0.651 0.778 X2.6 0.730 0.682 0.738 0.798 X2.7 0.651 0.677 0.661 0.776 X2.8 0.744 0.730 0.724 0.841 X2.9 0.716 0.722 0.723 0.844
Y1 0.779 0.577 0.691 0.644 Y10 0.819 0.726 0.733 0.721 Y11 0.817 0.666 0.697 0.702 Y12 0.795 0.669 0.749 0.728 Y2 0.838 0.681 0.730 0.726 Y3 0.832 0.649 0.737 0.722 Y4 0.857 0.687 0.772 0.770 Y5 0.827 0.670 0.681 0.694 Y6 0.848 0.710 0.785 0.723 Y7 0.811 0.718 0.714 0.744 Y8 0.888 0.753 0.788 0.802 Y9 0.809 0.673 0.730 0.716 Z1 0.658 0.781 0.650 0.680 Z2 0.679 0.808 0.673 0.737 Z3 0.507 0.743 0.551 0.581 Z4 0.567 0.742 0.588 0.646 Z5 0.582 0.814 0.555 0.681 Z6 0.601 0.827 0.593 0.693 Z7 0.756 0.799 0.721 0.752 Z8 0.743 0.726 0.698 0.674
Sumber : Data primer diolah peneliti, 2022
Berdasarkan data pada table diatas, dapat dilihat bahwa masing-masing indikator pada variabel  penelitian  memiliki  nilai cross  loading terbesar  pada  variabel  yang  dibentuknya dibandingkan  dengan  nilai cross  loading pada  variabel  lainnya.  Berdasarkan  hasil  tersebut, maka  dapat  dinyatakan  bahwa  indikator  yang  digunakan  dalam  penelitian  ini  memiliki discriminant validity yang baik dalam menyusun masing-masing variabelnya.

## Tabel 3. Hasil Uji Discriminant Validity
Average  Variance  Extracted (AVE) Kepuasan Konsumen 0.684 Keputusan Pembelian 0.609 Kualitas Pelayanan 0.649 Kualitas Produk 0.636
Sumber : Data primer diolah peneliti, 2022
Berdasarkan  data  pada  tabel  4.12  diatas,  dapat  dilihat  bahwa  nilai  AVE  semua  variabel penelitian >0,5 maka dapat dinyatakan bahwa setiap variabel penelitian memiliki discriminant validity yang baik.

## Composite Reliability
Composite  Reliability adalah  bagian  yang  digunakan  untuk  menguji  nilai  reliabilitas indikator pada sebuah variabel. Suatu variabel dapat dikatakan memenuhi composite reliability apabila  memiliki  nilai  >0,6.  Dibawah  ini  disajikan  nilai composite  reliability dari  setiap variabel yang akan diuji dalam penelitian ini :

## Tabel 4. Hasil Uji Composite Reliability
Composite Reliability Kepuasan Konsumen 0.963 Keputusan Pembelian 0.926 Kualitas Pelayanan 0.976 Kualitas Produk 0.950

## Sumber : Data primer diolah peneliti, 2022
Berdasarkan data pada tabel 4.13 diatas, dapat dilihat bahwa nilai composite reliability pada semua  variabel  penelitian  >0,6,  maka  dapat  dinyatakan  bahwa  semua  variabel  penelitian memiliki nilai reliabilitas yang tinggi.

## Cronbach Alpha
Uji  reliabilitas  dengan composite  reliability dapat  diperkuat  dengan  melihat  nilai Cronbach  alpha .  Suatu  variabel  dapat  dikatakan  reliabel  apabila  memiliki  nilai Cronbach alpha >0,7.  Pada  Tabel  5  dibawah  ini  disajikan  nilai Cronbach  alpha dari  masing-masing variabel penelitian :
Tabel 5. Hasil Uji Cronbach Alpha Variabel Laten Cronbach's Alpha rho_A Kepuasan Konsumen 0.958 0.959 Keputusan Pembelian 0.908 0.911 Kualitas Pelayanan 0.974 0.975 Kualitas Produk 0.943 0.943 Sumber : Data primer diolah peneliti, 2022
Berdasarkan data pada tabel 4.14 diatas, dapat dilihat bahwa nilai Cronbach alpha dari setiap variabel penelitian adalah >0,7, maka dapat dikatakan bahwa semua variabel penelitian telah memenuhi persyaratan nilai Cronbach alpha dan dinyatakan bahwa keseluruhan variabel memiliki tingkat reliabilitas yang tinggi.

## Uji Path Coefficient
Uji path  coefficient dilakukan  untuk  menunjukan  seberapa  kuat  pengaruh  variabel independen terhadap variabel dependen. Berdasarkan skema inner model yang disajikan pada gambar  diatas,  dapat  dijelaskan  bahwa  nilai path  coefficient terbesar  ditunjukan  dengan pengaruh variabel Kualitas Produk (X2) terhadap variabel Keputusan Pembelian (Z) sebesar
8,055. Kemudian pengaruh terbesar kedua merupakan pengaruh variabel Kualitas Pelayanan (X1)  terhadap  variabel  Kepuasan  Konsumen  (Y)  sebesar  5,615.  Lalu  pengaruh  berikutnya adalah  variabel  Kualitas  Produk  (X2)  terhadap  variabel  Kepuasan  Konsumen  (Y)  sebesar 3,117. Selanjutnya pengaruh Kualitas Pelayanan (X1) terhadap variabel Keputusan Pembelian (Z)  sebesar  2,076.  Kemudian  yang  terakhir  dengan  nilai path  coefficient yang  terkecil ditunjukan  oleh  pengaruh  Keputusan  Pembelian  (Z)  terhadap  variabel  Kepuasan Konsumen (Y) dengan angka 1,631.

## Gambar 2. Hasil Uji Path Coefficient

## Uji Kebaikan Model (Goodness of Fit)
Coefficient  Determination ( 𝑅 2 ) dilakukan  untuk  mengukur  seberapa  banyak  variabel endogen dipengaruhi oleh variabel lainnya.
Tabel 6. Hasil Uji R-Square
R Square Kepuasan Konsumen (Y) 0.837 Keputusan Pembelian (Z) 0.778
Sumber : Data primer diolah peneliti, 2022
Berdasarkan data pada tabel 4.15 diatas, menunjukan bahwa nilai R Square untuk vaiabel Kepuasan  Konsumen  (Y)  adalah  0,837.  Perolehan  tersebut  menjelaskan  bahwa  presentase besarnya Kepuasan Konsumen (Y) adalah 83,7 %. Hal ini berarti variabel Kualitas Pelayanan,
Kualitas  Produk,  dan  Keputusan  Pembelian  berpengaruh terhadap  Kepuasan  Konsumen  (Y) sebesar 83,7% dan sisanya sebesar 16,3% dipengaruhi oleh variabel lain. Sedangkan bahwa nilai  R  Square  untuk  vaiabel  Keputusan  Pembelian  (Z)  adalah  0,778.  Perolehan  tersebut menjelaskan  bahwa  presentase  besarnya  Keputusan  Pembelian  (Z)  adalah  77,8  %.  Hal  ini berarti  variabel  Kualitas  Pelayanan  dan  Kualitas  Produk  berpengaruh  terhadap  Keputusan Pembelian sebesar 77,8% dan sisanya 22,2% dipengaruhi oleh variabel lain.

## Uji Hipotesis
Berdasarkan data yang telah diolah, hasilnya dapat digunakan untuk menjawab hipotesis pada penelitian ini dengan melihat nilai T- Statistics dan nilai P- Values . Hipotesis penelitian ini dapat diterima apabila nilai T- Statistics > 1,96 P- Values <0,05. Dibawah ini disajikan hasil uji hipotesis yang diperoleh dalam penelitian ini:
Tabel 7. Hasil Uji Path Coefficients (Pengaruh Langsung)
T  Statistics (|O/STDEV|)
P Values Hasil Keputusan Pembelian -> Kepuasan Konsumen 1.631 0.103 Ditolak Kualitas Pelayanan -> Kepuasan Konsumen 5.615 0.000 Diterima Kualitas Pelayanan -> Keputusan Pembelian 2.076 0.038 Diterima Kualitas Produk -> Kepuasan Konsumen 3.117 0.002 Diterima Kualitas Produk -> Keputusan Pembelian 8.055 0.000 Diterima
Sumber : Data primer diolah peneliti, 2022
Berdasarkan  tabel  4.16  di  atas  menunjukkan  bahwa  dari  kelima  hipotesis  yang  berpengaruh langsung  terdapat  1  (satu)  hipotesis  yang  ditolak  yaitu  Keputusan  Pembelian  terhadap Kepuasan Konsumen karena nilai TStatistics < 1,96 dan P-Values > 0,05 sedangkan 4 (empat) hipotesis lainnya diterima karena nilai T-Statistics > 1,96 P-Values < 0,05
Tabel 8. Path Coefficients (Pengaruh Tidak Langsung)
T  Statistics
(|O/STDEV|) P Values Hasil Kualitas Pelayanan -> Keputusan Pembelian -> Kepuasan Konsumen 1.183 0.237 Ditolak Kualitas Produk -> Keputusan Pembelian -> Kepuasan Konsumen 1.584 0.114 Ditolak
Sumber : Data primer diolah peneliti, 2022
Berdasarkan tabel 4.17 di atas menunjukkan bahwa kedua hipotesis yang berpengaruh tidak  langsung  ditolak  yaitu  karena  nilai  TStatistics  <  1,96  dan  P-Values  >  0,05.  Variabel Keputusan  Pembelian  sebagai  variabel  mediasi  tidak  mampu  memediasi  variabel  Kualitas Pelayanan dan juga Kualitas Produk terhadap Kepuasan Konsumen.

## SIMPULAN
Berdasarkan hasil penelitian yang telah dilakukan dan analisis data sebagaimana telah dijelaskan pada bab sebelumnya, hasil yang didapatkan adalah Kualitas Pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap Kepuasan Konsumen pada Restaurant Shaburi Kelapa Gading. Maka  hipotesis  diterima;  Kualitas  Pelayanan  berpengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap Keputusan  Pembelian  pada  Restaurant  Shaburi  Kelapa  Gading.  Maka  hipotesis  diterima; Kualitas  Produk  berpengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap  Keputusan  Pembelian  pada Restaurant  Shaburi  Kelapa  Gading.  Maka  hipotesis  diterima;  Kualitas  Produk  berpengaruh positif dan signifikan terhadap Kepuasan Konsumen pada Restaurant Shaburi Kelapa Gading. Maka hipotesis diterima; Keputusan Pembelian tidak berpengaruh langsung positif dan tidak signifikan  terhadap  Kepuasan  Konsumen  pada  Restaurant  Shaburi  Kelapa  Gading.  Maka hipotesis  ditolak;  Keputusan  Pembelian  tidak  mampu  memediasi  secara  penuh  Kualitas Pelayanan  terhadap  Kepuasan  Konsumen  pada  Restaurant  Shaburi  Kelapa  Gading;  dan Keputusan  Pembelian  tidak  mampu  memediasi  secara  penuh  Kualitas  Produk  terhadap Kepuasan Konsumen pada Restaurant Shaburi Kelapa Gading. Saran untuk peneliti berikutnya diantaranya untuk meningkatkan kualitas pelayanan dari Shaburi Kelapa Gading adalah dengan lebih  memperhatikan  hal-hal  yang  berkaitan  dengan  gedung  atau  bangunan,  tata  ruang  dan sauna,  hingga  penampilan  karyawan.  Sehingga  dapat  menambah  pengaruh  yang  berkaitan dengan  kepuasan  konsumen  di  Shaburi  Kelapa  Gading.  Saran  berikutnya  adalah  untuk meningkatkan  kualitas  dari  Shaburi  Kelapa  Gading  harus  lebih  memperhatikan  kebersihan serta kualitas dari produk yang berupa daging serta menu makanan lainnya (seperti sidedish, dessert,  dan  juga  minumannya).  Semakin  baik  kualitas  produk  tersebut  maka  akan  semakin meningkatkan  pembelian  dan  juga  kepuasan  konsumen  dari  Restaurant  Shaburi  Kelapa Gading.

## REFERENSI
Abdillah, W., Hartono. 2015. Partial Least Square (PLS) . Yogyakarta: Andi Albert Eldons dan Dr. Bilson Simamora, M. (2020). Pengaruh Dimensi-Dimensi Perceived Value  Terhadap  Loyalitas  Konsumen  Shaburi  Shabu-Shabu  Mall  Kelapa Gading,Jakarta Utara.
Andriasan, Sudarso. 2016. Manajemen Pemasaran Jasa Perhotelan. Yogyakarta: Deepublish. Arikunto. Suharsimi. 2010. Prosedur Penelitian Suatu Pnedekatan Praktek . Assauri, Sofjan, 2012. Strategic Marketing, Jakarta: PT RajaGrafindo Persada, Boyd. 2005. Manajemen Pemasaran . Jakarta: Erlangga.
Bungin, Burhan. 2006. Analisis Data Penelitian Kualitatif . Jakarta: Raja
Daft, Richard L. 2010. Era Baru Manajemen. Salemba Empat, Jakarta dan Lokasi Terhadap Kepuasan Konsumen (Studi Kasus pada Konsumen Diponegoro.
Griffin. 2005. Customer Loyalty, Jakarta : Penerbit Erlangga.
Hair, Jr et.al. 2010. Multivariate Data Analysis (7th ed). United States : Pearson Hasan, Ali. 2010. Marketing . Yogyakarta: Media Presindo Hasan, Ali. 2014. Marketing dan Kasus-Kasus Pilihan. Jakarta: CAPS
Kotler, Philip dan Kevin Lane Keller. 2009. Manajemen Pemasaran, Edisi 13 Jilid 1. Jakarta:
Erlanga.
Kotler  dan  Gary  Amstrong.  2016.  Dasar-dasar  Pemasaran.Jilid  1, Edisi  Kesembilan.Jakarta: Erlangga.
Kotler,  Philip  and  Gary  Amstrong.  2012.  Prinsip-prinsip  Pemasaran.  Edisi  Tigabelas.  Jilid Satu. Jakarta : Erlangga.
Kotler, Philip Dan Keller, Kevin Lane. 2012. Manajemen Pemasaran . Edisi 13.
Kotler,  Philip.  (2005).  Manajemen  Pemasaran.  Jilid  I.  Indeks-Prentice  Hall.  Jakarta  :  PT.
Indeks Kelompok Gramedia
Kotler, Philip. (2007). Manajemen Pemasaran. Jilid Dua Edisi Ke Duabelas. Jakarta : Erlangga. Kotler, Philip. 2008 . Manajemen Pemasaran . Edisi 12. Jilid 2. Jakarta: Indeks.
Kotler,  Phillip  dan  Kevin  Lane  Keller.(2016).  Manajemen  Pemasaran  edisi  12  Jilid  1  &
2.Jakarta: PT. Indeks.
Kotler,Philip Dan Gary Amstrong. (2004). Manajemen Pemasaran, Ediasi Ke Duabelas Jilid Ke Satu : Penerbit Jakarta.
Kotler,Philip Dan Gary Amstrong. (2008). Manajemen Pemasaran. Edisi Ke Tigabelas Jilid Ke Tiga. Penerbit : Intermedia. Jakarta.
Parasuraman, A. A. Zeithaml, V., dan L. Berry, L. 1996. “ A Conceptual Model of Service Quality and Its Implications for Future Research ”. Journal of Marketing Vol. 49.
Pasuraman,. Wijaya, Tony, Manajemen Kualitas Jasa, (Jakarta: Salemba Empat 2011).
Tjiptono, Chandra, Gregorius, dan Dadi Adriana. 2008. Pemasaran Strategik. CV Andi offset.
Yogyakarta.
Tjiptono, Fandy. 2004. Manajemen Jasa . Edisi Pertama. Yogyakarta: Andi Offset. Tjiptono, Fandy. 2014. Pemasaran Jasa-Prinsip, Penerapan, dan Penelitian . Yogyakarta: Andi Offset.
Wijayanto, Dian. 2012. Pengantar Manajemen, PT.Gramedia Pustaka Utama, Jakarta.