PENGUKURAN KINERJA TELLER DENGAN MENGGUKAN METODE SAMPLING PEKERJA DI BANK BRI UNIT
Ayi Hudaya 1 , Andri Ikhwana, M.T., Erwin Gunadhi, M.T. n
Jurnal Kalibrasi Sekolah Tinggi Teknologi Garut Jl. Mayor Syamsu No. 1 Jayaraga Garut 44151 Indonesia Email : jurnal@sttgarut.ac.id
1 hudayaayi@ymail.com
2 andri_ikhwana@sttgarut.ac.id
3 erwingunadhi@sttgarut.ac.id
Abstrak – Pada era globalisasi seperti sekarang ini, dunia bisnis mengalami perkembangan pesat sehingga  terjadi  kondisi  persaingan  yang  semakin  kompetitif.  Dalam  upaya  peningkatan  kinerja organisasi, keselarasan tujuan organisasi dan tujuan setiap individu yang ada di dalam organisasi merupakan  hal  penting.  Sehubungan  dengan  itu,  diperlukan  sistem  penilaian  kinerja  yang menggambarkan  kondisi  kinerja  perusahaan  yang  akurat.  Sampling  pekerja    adalah  salah  satu alternative  pengukuran  kinerja  yang  bertujuan  menggabungkan  ukuran  kinerja  produktif  dan  non produktif.  Pengukuran  ini  merupakan  hasil  dari  suatu  proses  berdasarkan  misi  dan  strategi  dari suatu  perusahaan.  Terdapat  empat  aspek  yang  diukur  dalam  sampling  pekerja  yaitu  perspektif produktif,  perspektif  konsumen,  perspektif  proses  bisnis  internal,  perspektif  pertumbuhan  dan pembelajaran.
Pengumpulan  data  menggunakan  data  primer  dan  data  sekunder.  Data  primer  diperoleh  dari kuesioner  menggunakan  teknik  simple  random  sampling.  Data  diperoleh  dari  karyawan  dan nasabah  Bank  BRI  Unit  cibatu.  Data  sekunder  diperoleh  dari  laporan  tahunan  Bank  BRI  Unit cibatu per desember periode tahun 2012, 2013,.Populasinya adalah seluruh nasabah dan karyawan Bank BRI Unit cibatu, sedangkan sampel yang diambil masing-masing adalah 100 responden untuk nasabah  dan  100  responden  untuk  karyawan.  Hasil  kuesioner  tersebut  telah  diuji  validitas  dan reliabilitasnya.  Metode  analisis  data  menggunakan  teknik  korelasi  Pearson.  Untuk  menentukan skor  tingkat  kepuasan  nasabah  dan  karyawan  menggunakan  analisis  faktor.  Penelitian  ini bertujuan untuk mengetahui bagaimana kinerja Bank BRI Unit cibatu dengan menggunakan konsep sampling  pekerja.  Dengan  menggunakan  penilaian  kinerja  tersebut,  dapat  diketahui  bahwa hubungan  sebab  akibat  antara  faktor  pendukung  kinerja  dengan  hasil  yang  dicapai.  Sehingga diharapkan  Bank BRI Unit cibatu mampu menjadi Bank terpercaya, memiliki komitmen dan dapat menghasilkan laba yang optimal.

## Kata Kunci –

## I. PENDAHULUAN
Pelayanan  unggul  merupakan  pelayanan  yang  dirasakan  keberadaannya  oleh  pelanggan sebagai  satu  kesatuan  yang  utu  hapat  bila  ditinjau  dari  berbagai  aspek  (holistik).  Layanan  unggul tersebut  tidak  hanya  dari  keramahan,  melainkan  juga  dari  kenyamanan,  kecepatan,  dan  keamanan bertransaksi  (sumber),  sehingga  setiap  bidang  usaha  sangat  memperhatikan  setiap  bidang  layanan yang  diberikannya,  salah  satunya  bidang  jasa  yang  diberikan  oleh  perbankan.    Pelayanan  yang  di berikanp ada perbankan adalah melayani kebutuhan pelanggan (nasabah) .
Dewasa  ini,  pengukuran  kinerja  pegawai  menjadi  hal  yang  sangat  penting  bagi  manajemen untuk melakukan evaluasi terhadap kinerja perusahaan dan perencanaantujuan di masa mendatang.
Berbagai informasi dihimpun agar pekerjaan yang dilakukan dapat dikendalikan dan dipertanggung jawabkan.  Hal  ini  dilakukan  untuk  mencapai  efisiensi  dan  efektivitas  pada  seluruh  proses  bisnis perusahaan.
PT  Bank  BRI  (Persero)  Tbk.  Merupakan  salah  satu  bank  komersial  terbesar  dan  tertua  di Indonesia  (BRI,  1895).  Sama  halnya  dengan  bank  komersiallain,  BRI  selalu  berusaha  untuk memberikan  pelayanan  yang  terbaikdan  optimal,  sesuaidenganvisi  BRI  yang  menyebutkan  bahwa selalu  mengutamakan  kepuasan  nasabah.  Untuk  mencapai  visi  tersebut,  makadibutuhkan  para pegawai  yang kompeten, berdayaguna dan memiliki kinerja  yang sesuai dengan tuntutan nasabah. Salah satunya adalah melalui pemberian pelayanan yang cepat, tepatdan mudah kepada nasabah.

## II. Tinjauan Pustaka

## 2.1  Sistem Informasi
Menurut  Kotler  kepuasan  pelanggan  dapat  didefinisikan  sebagai  tingkat  perasaan  seseorang sebagai  hasil  membandingkan  kinerja  layanan  yang  diterima  (suatu  produk)  dengan  layanan  yang harapan orang tersebut. Tiga tingkat kepuasan pelanggan nenurut Kotler, yaitu:
1. Sangat Puas ( Highly Satisfied ), jika kinerja yang diterima melebihi dari apa yang diharapkan.
2. Puas ( Satisfied ), jika kinerja yang diterima sesuai dengan yang diharapkan.
3. Tidak Puas ( Dissatisfied ), jika kinerja yang diterima lebih kecil dari pada yang diharapkan.
Pengertian Kualitas menurut American Society for Quality Control yang dikutip dari artikel di majalah  Usahawan  adalah  keseluruhan  ciri  dan  karakteristik  dari  suatu  produk/jasa  dalam  hal kemampuannya  untuk  memenuhi  kebutuhan-kebutuhan  yang  telah  ditentukan  (Aviliani  & Wilfridus,  p  9).  Penelitian  yang  diperoleh  dari  persepsi  pelanggan  terhadap  pelayanan memungkinkan perusahaan untuk mengetahui   9 kualitas sebagai output, memastikan bahwa atribut yang  diukur  mendekati  keinginan  pelanggan  (Lovelock,  p.  105).Pada  akhirnya  kualitas  jasa bermuara  pada  suatu  kenyataan  “Ditentukan  oleh  Pelanggan”.  Pelanggan  menjadi  mitra  usaha dalam pendefinisian dan perwujudan visi kualitas
Sampling  kerja  atau  sering  disebut  sebagai work  sampling,  Ratio  Delay  Study atau Random Observation  Method adalah  salah  satu  teknik  untuk  mengadakan  sejumlah  besar  pengamatan terhadap aktivitas kerja dari mesin, proses atau pekerja/operator. Pengukuran kerja dengan cara ini juga  diklasifikasikan  sebagai  pengukuran  kerja  secara  langsung.  Karena  pelaksanaan  kegiatan pengukuran harus dilakukan secara langsung ditempat kerja yang diteliti ( Sritomo, 1989 ).
Metode sampling kerja dikembangkan berdasarkan hukum probabilitas atau sampling. Oleh karena itu pengamatan terhadap suatu obyek yang ingin diteliti tidak perlu dilaksanakan secara menyeluruh (populasi)  melainkan  cukup  dilaksanakan  secara  mengambil  sampel  pengamatan  yang  diambil secara acak (random) ( Sritomo, 1989 ).
Suatu  sampel  yang  diambil  secara  random  dari  suatu  grup  populasi  yang  besar  akan cenderung memiliki pola distribusi  yang sama seperti yang dimiliki oleh populasi trsebut. Apabila sampel  yang  dimiliki  tersebut  diambil  cukup  besar,  maka  karakteristik  yang  dimiliki  oleh  sampel tersebut tidak akan jauh berbeda dibanding dengan karakteristik dari populasinya ( Sritomo, 1989 ). Suatu  sampel  yang  diambil  secara  random  dari  suatu  grup  populasi  yang  besar  akan  cenderung memiliki pola distribusi yang sama seperti yang dimiliki oleh populasi trsebut. Apabila sampel yang dimiliki tersebut diambil cukup besar, maka karakteristik  yang dimiliki oleh sampel tersebut tidak akan jauh berbeda dibanding dengan karakteristik dari populasinya ( Sritomo, 1989 ).
Dengan  asumsi  bahwa  terjadinya  keadaan  operator  atau  sebuah  fasilitas  yang  akan menganggur ( idle ) atau produktif mengikuti pola distribusi normal, maka jumlah pengamatan yang seharusnya dilaksanakan dapat dicari didasarkan formulasi sebagai berikut ( Sritomo, 1989 ): 1. Mengukur Ratio Delay dari sejumlah mesin, operator / karyawan atau fasilitas kerja lainnya.
2. Menetapkan Performance Level dari seseorang selama waktu kerja berdasarkan waktu-waktu dimana orang itu bekerja atau tidak bekerja, terutama sekali untuk pekerjaan manual.
3. Menentukan waktu baku untuk suatu proses operasi kerja.

## 2.2  Pengukuran kinerja
Menurut  Kotler  kepuasan  pelanggan  dapat  didefinisikan  sebagai  tingkat  perasaan  seseorang sebagai  hasil  membandingkan  kinerja  layanan  yang  diterima  (suatu  produk)  dengan  layanan  yang harapan orang tersebut. Tiga tingkat kepuasan pelanggan nenurut Kotler, yaitu:
1. Sangat Puas ( Highly Satisfied ), jika kinerja yang diterima melebihi dari apa yang diharapkan.
2. Puas ( Satisfied ), jika kinerja yang diterima sesuai dengan yang diharapkan.
3. Tidak Puas ( Dissatisfied ), jika kinerja yang diterima lebih kecil dari pada yang diharapkan.
Pengertian Kualitas menurut American Society for Quality Control yang dikutip dari artikel di majalah  Usahawan  adalah  keseluruhan  ciri  dan  karakteristik  dari  suatu  produk/jasa  dalam  hal kemampuannya  untuk  memenuhi  kebutuhan-kebutuhan  yang  telah  ditentukan  (Aviliani  & Wilfridus,  p  9).  Penelitian  yang  diperoleh  dari  persepsi  pelanggan  terhadap  pelayanan memungkinkan perusahaan untuk mengetahui   9 kualitas sebagai output, memastikan bahwa atribut yang  diukur  mendekati  keinginan  pelanggan  (Lovelock,  p.  105).Pada  akhirnya  kualitas  jasa bermuara  pada  suatu  kenyataan  “Ditentukan  oleh  Pelanggan”.  Pelanggan  menjadi  mitra  usaha dalam pendefinisian dan perwujudan visi kualitas
Sampling  kerja  atau  sering  disebut  sebagai work  sampling,  Ratio  Delay  Study atau Random Observation  Method adalah  salah  satu  teknik  untuk  mengadakan  sejumlah  besar  pengamatan terhadap aktivitas kerja dari mesin, proses atau pekerja/operator. Pengukuran kerja dengan cara ini juga  diklasifikasikan  sebagai  pengukuran  kerja  secara  langsung.  Karena  pelaksanaan  kegiatan pengukuran harus dilakukan secara langsung ditempat kerja yang diteliti ( Sritomo, 1989 ).
Metode sampling kerja dikembangkan berdasarkan hukum probabilitas atau sampling. Oleh karena itu pengamatan terhadap suatu obyek yang ingin diteliti tidak perlu dilaksanakan secara menyeluruh (populasi)  melainkan  cukup  dilaksanakan  secara  mengambil  sampel  pengamatan  yang  diambil secara acak (random) ( Sritomo, 1989 ).
Suatu  sampel  yang  diambil  secara  random  dari  suatu  grup  populasi  yang  besar  akan cenderung memiliki pola distribusi  yang sama seperti yang dimiliki oleh populasi trsebut. Apabila sampel  yang  dimiliki  tersebut  diambil  cukup  besar,  maka  karakteristik  yang  dimiliki  oleh  sampel tersebut tidak akan jauh berbeda dibanding dengan karakteristik dari populasinya ( Sritomo, 1989 ). Suatu  sampel  yang  diambil  secara  random  dari  suatu  grup  populasi  yang  besar  akan cenderung memiliki pola distribusi  yang sama seperti yang dimiliki oleh populasi trsebut. Apabila sampel  yang  dimiliki  tersebut  diambil  cukup  besar,  maka  karakteristik  yang  dimiliki  oleh  sampel tersebut tidak akan jauh berbeda dibanding dengan karakteristik dari populasinya ( Sritomo, 1989 ). Dengan  asumsi  bahwa  terjadinya  keadaan  operator  atau  sebuah  fasilitas  yang  akan menganggur ( idle ) atau produktif mengikuti pola distribusi normal, maka jumlah pengamatan yang seharusnya dilaksanakan dapat dicari didasarkan formulasi sebagai berikut ( Sritomo, 1989 ): 1. Mengukur Ratio Delay dari sejumlah mesin, operator / karyawan atau fasilitas kerja lainnya.
2. Menetapkan Performance Level dari seseorang selama waktu kerja berdasarkan waktu-waktu dimana orang itu bekerja atau tidak bekerja, terutama sekali untuk pekerjaan manual.
3. Menentukan waktu baku untuk suatu proses operasi kerja.

## 3 Metodologi
Secara sistematis pola pemecahan masalah pengukuran kinerja teller, digambarkan dalam flow chart dibawah ini:

## 4 Hasil dan Pembahasan

## A. Data Interval Pengamat
Menurut  Kotler  kepuasan  pelanggan  dapat  didefinisikan  sebagai  tingkat  perasaan  seseorang sebagai  hasil  membandingkan  kinerja  layanan  yang  diterima  (suatu  produk)  dengan  layanan  yang harapan orang tersebut. Tiga tingkat kepuasan pelanggan nenurut Kotler, yaitu:
1. Sangat Puas ( Highly Satisfied ), jika kinerja yang diterima melebihi dari apa yang diharapkan.
2. Puas ( Satisfied ), jika kinerja yang diterima sesuai dengan yang diharapkan.
3. Tidak Puas ( Dissatisfied ), jika kinerja yang diterima lebih kecil dari pada yang diharapkan.
Pengertian Kualitas menurut American Society for Quality Control yang dikutip dari artikel di majalah  Usahawan  adalah  keseluruhan  ciri  dan  karakteristik  dari  suatu  produk/jasa  dalam  hal kemampuannya  untuk  memenuhi  kebutuhan-kebutuhan  yang  telah  ditentukan  (Aviliani  & Wilfridus,  p  9).  Penelitian  yang  diperoleh  dari  persepsi  pelanggan  terhadap  pelayanan memungkinkan perusahaan untuk mengetahui   9 kualitas sebagai output, memastikan bahwa atribut
PenelitianPendahuluan Studi Pustaka Pengumpulan Data Pembahasandan Analisa Kesimpulandan Saran Selesai Mulai Pengolahan Data
yang  diukur  mendekati  keinginan  pelanggan  (Lovelock,  p.  105).Pada  akhirnya  kualitas  jasa bermuara  pada  suatu  kenyataan  “Ditentukan  oleh  Pelanggan”.  Pelanggan  menjadi  mitra  usaha dalam pendefinisian dan perwujudan visi kualitas
Sampling  kerja  atau  sering  disebut  sebagai work  sampling,  Ratio  Delay  Study atau Random Observation  Method adalah  salah  satu  teknik  untuk  mengadakan  sejumlah  besar  pengamatan terhadap aktivitas kerja dari mesin, proses atau pekerja/operator. Pengukuran kerja dengan cara ini juga  diklasifikasikan  sebagai  pengukuran  kerja  secara  langsung.  Karena  pelaksanaan  kegiatan pengukuran harus dilakukan secara langsung ditempat kerja yang diteliti ( Sritomo, 1989 ).
Metode sampling kerja dikembangkan berdasarkan hukum probabilitas atau sampling. Oleh karena itu pengamatan terhadap suatu obyek yang ingin diteliti tidak perlu dilaksanakan secara menyeluruh (populasi)  melainkan  cukup  dilaksanakan  secara  mengambil  sampel  pengamatan  yang  diambil secara acak (random) ( Sritomo, 1989 ).
Suatu  sampel  yang  diambil  secara  random  dari  suatu  grup  populasi  yang  besar  akan cenderung memiliki pola distribusi  yang sama seperti  yang dimiliki oleh populasi trsebut. Apabila sampel  yang  dimiliki  tersebut  diambil  cukup  besar,  maka  karakteristik  yang  dimiliki  oleh  sampel tersebut tidak akan jauh berbeda dibanding dengan karakteristik dari populasinya ( Sritomo, 1989 ). Suatu  sampel  yang  diambil  secara  random  dari  suatu  grup  populasi  yang  besar  akan cenderung memiliki pola distribusi  yang sama seperti yang dimiliki oleh populasi trsebut. Apabila sampel  yang  dimiliki  tersebut  diambil  cukup  besar,  maka  karakteristik  yang  dimiliki  oleh  sampel tersebut tidak akan jauh berbeda dibanding dengan karakteristik dari populasinya ( Sritomo, 1989 ). Dengan  asumsi  bahwa  terjadinya  keadaan  operator  atau  sebuah  fasilitas  yang  akan  menganggur ( idle )  atau  produktif  mengikuti  pola  distribusi  normal,  maka  jumlah  pengamatan  yang  seharusnya dilaksanakan dapat dicari didasarkan formulasi sebagai berikut ( Sritomo, 1989 ): 1. Mengukur Ratio Delay dari sejumlah mesin, operator / karyawan atau fasilitas kerja lainnya.
2. Menetapkan Performance Level dari seseorang selama waktu kerja berdasarkan waktu-waktu dimana orang itu bekerja atau tidak bekerja, terutama sekali untuk pekerjaan manual.
3. Menentukan waktu baku untuk suatu proses operasi kerja.

## 5 Kesimpulan
Setelah  dilakukan  pembahasan  pada  bab  sebelumnya,  maka  dari  penelitian  ini  dapat disimpulkan bahwa:
1. Pemilihan  metode sampling  kerja merupakan  salah  satu  metode  untuk  memperhitungkan bagaimana agar nilai produktif pekerja atau Non produktif pekerja seorng pekerja teller, dan pengukuran kinerja  teller  dapat  disesuaikan  dengan pengukuran. Hal  ini sesuai dengan  kerja teller  dikarenakan  pengukuran  kinerja  teller  ini  merupakan  produktif  dan  non  produktif perishable  yang  mempunyai  umur  pakai  dan  harus  mempunyai  metode  sampling  acak  yang memadai untuk sistem sampling pekerja.
2. Sampling  pekerjaan  adalah  suatu  prosedur  pengukuran  yang  dilakukan  pada  waktu  yang ditentukan  secara  acak,  sehingga  akhirnya  tujuan  dari  sampling  pekerja  ini  dapat  dicapai, yaitu  antara  lain  mampu  melakukan  pengukuran    proporsi  aktvity  delay  baik  pada  pekerja teller, mapun melakukan perhitungan beban kerja suatu sistem kerja

## Daftar Pustaka
1. Balley, G.B, and Presgrave, R; Basic Motion time study; Mc. Graw Hill Book cook company:1958, New you, AS
2. www.google/com
3. Mumuh Mulyana
4. Penilaian Kinerja dan Pengembangan pegawal PT. Bank Negara Indonesia (Persero)TBk
5. Angawisastra, R. I.Z. Sutalaksana, dan J.H. Tjakraatmaja, Teknik Tata Cara Kerja. Bandung : Institut Teknologi Bandung, 1979.
6. Bemes,  R.M.  Motion  and  Time  Study,  Design  and  Mesliarement  of  Work.  Sevent  Edition. New York John Wiley and Sons. Inc, 1980.
7. Laboratorium  Anlisis  perancangan  Kerja.  Jurusan  Teknik  Industri  Fakultas  Teknik Universitas Sumatera Utara. Penuntun Praktikum Analisis, perancangan Kerja USU : 1998.