Vol 6, No 1, Juni 2021
http://journal.undiknas.ac.id/index.php/manajemen

## PEMBELIAN KEMBALI DI ERA NEW NORMAL PELANGGAN TRAVELOKA DI KOTA DENPASAR : PENGARUH BRAND AWERENESS, ONLINE CONSUMER
REVIEW, DAN E- SERVICE QUALITY
a Desak Made Febri Purnama Sari, b Kadek Pande Widana Putra, c Ida Ayu Oka Martini, d Gusti Alit Suputra
Universitas Pendidikan Nasional Denpasar dskfebripurnama@undiknas.ac..id

## ABSTRAK
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh brand awereness, online consumer review  dan e-service quality secara parsial dan simultan terhadap pembelian  kembali.  Lokasi  penelitian  ini  dilakukan  di  Kota  Denpasar.  Populasi dalam  penelitian  ini  adalah  konsumen  yang  pernah  melakukan  pembelian  pada aplikasi  tiket  online  yaitu  traveloka  dan  sampel  dalam  penelitian  ini  sebanyak  75 responden.  Teknik  analisis  data  yang  digunakan  dalam  penelitian  ini  adalah  Uji Validitas,  Uji  Reabilitas,  Uji  Asumsi  Klasik,  Anaisis  Regresi  Linier  Berganda,  Uji Koefisien Determinasi, Uji F dan Uji t. Besarnya pengaruh variabel bebas terhadap pembelian  kembali  adalah  56,7%.  Saran  yang  dapat  diberikan  peneliti  adalah Traveloka  diharapkan  terus  secara  konsisten  melakukan  promosi  melalui  media sosial ataupun website, menambah vitur-vitur baru yang dapat memberikan banyak manfaat  serta  kemudahan  bagi  konsumen  membuat  sistem  yang  selalu  dapat memberikan respon cepat dan tepat waktu.
Kata kunci: Brand Awereness, Online Consumer Review, E-Service Quality dan Pembelian Kembali.

## ABSTRACT
This study aims to determine the effect of brand awareness, online consumer review  and  e-  service  quality  partially  and  simultaneously  on  repurchase decisions. The location of this research is Denpasar City. The population in this study  are  consumers  who  have  purchased  online  travel  ticket  applications  on traveloka  and  the  sample  in  this  study  was  75  respondents.  The  data  analysis technique  used  in  this  research  is  the  validity  test,  reliability  test,  classical assumption test, multiple linear regression analysis, determination coefficient test, F test and t test. The magnitude of the influence of   the   independent   variables   on repurchase   decisions   is   56,7%.   The   suggestion   that researchers can give is that Traveloka is expected to continue to consistently hold promotions through social media  or websites,  add new  features  that  can  provide many  benefits and  make  it easy  for  consumers  to  create a  system  that  can always provide  a  fast  and  timely response.
Keywords   :   Brand   Awereness,   Online   Consumer   Reviews,   E-Service   Quality and Buyback Decisions.

## PENDAHULUAN
Kebutuhan  hidup  orang  Indonesia  tak  lagi  seputar  pangan,  sandang  dan  papan. Orang  Indonesia  memilih travelling alias  jalan-jalan  sebagai  prioritas  keduanya setelah menabung (Gustiawati, 2013). Semenjak Covid-19 merebak, banyak orang yang mulai melirik destinasi lokal. Mereka mencari tempat wisata yang ada  di sekeliling,  karena bosan berada
Vol 6, No 1, Juni 2021
http://journal.undiknas.ac.id/index.php/manajemen
di rumah. New normal adalah istilah yang muncul di Indonesia setelah Presiden Joko Widodo menyatakan  bahwa  masyarakat  harus  bisa  berkompromi,  hidup  berdampingan,  dan berdamai  dengan  COVID-19  sehingga  bisa  tetap produktif. Brand  awareness merupakan suatu  daya  ingat  konsumen  terhadap  suatu  produk  yang  telah  melekat  dalam  benak konsumen  akan  suatu  kebutuhan  tertentu.  Untuk  menjaga  kepercayaan  terhadap  citra pariwisata  Indonesia  dengan  menyampaikan  kebijakan  terkini  dan ‘ product  update ’ sehingga  diharapkan ‘ brand  awareness ’ pariwisata Indonesia tetap terjaga, dengan adanya branding yang kuat pada Traveloka  memberikan  identitas  yang  khas  kepada  bisnis  travel agar  tidak  kalah  saing  dengan brand travel  lainya.  Malik et  al (2013)  menyatakan  bahwa brand  awareness adalah  kemungkinan bahwa konsumen akrab mengenali ketersediaan dan aksesibilitas produk dan layanan perusahaan.
Informasi  secara online adalah  dengan  melihat  ulasan    atau review dan    melihat peringkat  atau  rating  pada  suatu  toko,  OCR  ( online cunsomer review ) menjadi hal yang penting bagi konsumen  dalam melakukan  pembelian online .  Disaat  konsumen  tidak  dapat menilai  suatu  produk  secara  pribadi,  mereka  seringkali  mengandalkan  OCR (Yayli, 2012).Kualitas  memberikan  nilai  plus  berupa  motivasi  khusus  bagi  para  pelanggan  untuk menjalin  ikatan  relasi  saling  menguntungkan  dalam  jangka  panjang  dengan  perusahaan. Ikatan  emosional  semacam  ini  memungkinkan  perusahaan  untuk  memahami  dengan seksama harapan dan kebutuhan spesifik pelanggan. Yofana (2019) mengatakan E-service quality sendiri  adalah  pelayanan  yang  dilakukan  secara  elektronik  melalui  media  internet seperti website yang  secara  efektif  dan  efisien  dapat  memfasilitasi  pengguna  dalam melakukan  layanan online seperti belanja online ,  mencari dan  menemukan  informasi yang diinginkan pengguna di dalam situs website tersebut.
Fenomena masalah ini terjadi menurut penuturan Caesar Indra yang memimpin bisnis transportasi  traveloka.  Dalam  sebuah conference  call ,  Caesar  menyebut  karena  terjadi banyaknya permintaan refund dari pelanggan yang membatalkan perjalanan akibat pandemi yang  terjadi.  Dengan  berlakuknya  era new normal  traveloka  menerapkan  strategi  yaitu dengan bekerja sama dengan startup penyedia layanan kesehatan Prodia, Klinik Pintar, dan Biotest untuk menyediakan layanan tes Covid-19 di 44 kota Indonesia. Sebagaimana diketahui, calon  penumpang  harus  menunjukkan  surat  bebas  virus  corona  saat  ingin  bepergian menggunakan pesawat. Layanan tes Covid-19 itu mencakup uji tes Polymerase Chain Reaction (PCR) dan Rapid Test . Layanan ini bisa diakses  melalui aplikasi pada  menu  yaitu  traveloka Xperience pada  kategori  produk  Pelengkap  Travel  (Travel  E ssentials ).  Menurut  Google Consumer Surveys , pada bulan April dan Mei lalu terdapat perubahan perilaku dan harapan konsumen  yang  memengaruhi mereka dalam merencanakan perjalanan mendatang, seperti fleksibilitas  dalam  pemesanan.  Hal  tersebut  dilakukan  oleh  traveloka  untuk  menarik  para pelanggan agar kembali menggunakan jasa traveloka ataupun melakukan pembelian kembali tiket  liburan dan lainnya di era new normal. Pembelian kembali secara online adalah situasi ketika seorang pelanggan  bersedia  dan  berniat  untuk  terlibat  dalam  transaksi  kegiatan pembelian  yang sering dilakukan karena adanya minat untuk membeli produk yang sudah pernah dikonsumsi serta  sudah  merasakan  manfaat  dan  kegunaan  jasa  maupun  produk tersebut    (Theresia,2019).  Dengan  strategi  yang  dilakukan  oleh  traveloka  merupakan siasat  agar  pelanggan  yang  telah melakukan  pembatalan  tiket  ataupun  hal  lainya  akan melakukan  pembelian  ulang  di  era new normal  saat  ini.  Menurut  Prastyaningsih  (dalam Dharu  Kusuma  Wardhani et  al .,2016)  niat  pembelian ulang  ( Repurchase Intention )  terjadi setelah  konsumen  melakukan  pembelian,  dapat  dikarenakan  pernah  mengkonsumsi sehingga berniat lagi untuk membeli ulang produk atau jasa yang sama.
Fenomena masalah lain yang  terjadi yaitu l arangan penerbangan selama beberapa waktu yang telah digelar oleh pemerintah dan otoritas terkait merupakan salah satu langkah untuk pencegahan penyebaran Covid-19. Namun, di sisi lain, ini juga menyebabkan banyak orang yang membatalkan rencana  perjalanan  atau  penerbangan  mereka,  baik  itu  untuk tujuan  bisnis  atau  liburan.  Traveloka  mengalami  peningkatan  yang  signifikan  untuk
Vol 6, No 1, Juni 2021
http://journal.undiknas.ac.id/index.php/manajemen
permintaan         bantuan         dari         para         konsumen,         terutama untuk refund dan reschedule tiket   pesawat   dan   hotel.   Di   tengah   kondisi pandemi covid-19 ini, agen travel  mengaku  kesulitan  untuk  mengembalikan  uang    konsumen,    karena    berkaitan dengan   arus   kas   atau cashflow yang dialami seluruh industri . Untuk tetap dapat bertahan di tengah pandemi  ini, para    pelaku brand harus    bisa    menyiasatinya.    Mulai    dari fokus    ke pemasaran  digital  melalui  website  yang  dijadikan  e -commerce , serta social media penjualan melalui marketplace dan saat yang tepat bagi brand dalam membangkitkan kesadaran (awareness) sehingga advokasi bisa muncul dengan   sendirinya.   Advokasi   ini terjadi   saat   sejumlah   konsumen   bangkit membela brand yang mereka anggap memiliki visi  dan  misi  yang  mulia  dan  selaras  dengan  pandangan  mereka,  selain  itu  kualitas pelayananan  online  saat  pandemi  juga  harus  ditingkatkan  pada website ataupun media social Traveloka karena banyaknya masalah konsumen dengan penumpukan permintaan refund yang   sangat    banyak    dalam    waktu   yang    bersamaan. Karena alasan diatas peneliti memilih judul tersebut untuk dijadikan penelitian dalam  masalah  yang  terjadi  saat ini. Krisis  Covid-19  telah  begitu  ekstrim mengubah  perilaku  pada  masyarakat.  Namun perubahan  itu  bisa  bersifat sementara, bisa juga berubah secara tetap membentuk pada era new normal saat ini.
Advokasi  ini  terjadi  saat  sejumlah  konsumen  bangkit membela brand yang mereka anggap memiliki visi dan misi yang mulia dan selaras dengan pandangan mereka, selain itu kualitas pelayananan online saat pandemi juga harus ditingkatkan pada website ataupun media  social Traveloka  karena  banyaknya  masalah  konsumen  dengan penumpukan permintaan refund yang   sangat   banyak   dalam   waktu   yang   bersamaan. Karena alasan diatas peneliti memilih judul tersebut untuk dijadikan penelitian dalam  masalah  yang  terjadi saat  ini. Krisis  Covid-19  telah  begitu  ekstrim mengubah   perilaku  pada   masyarakat. Namun  perubahan  itu  bisa  bersifat sementara, bisa juga berubah secara tetap membentuk pada era new normal saat ini. Studi di negara-negara yang terdampak wabah menunjukkan, konsumen  begitu  mudahnya  terpengaruh  oleh  berita-berita  perkembangan penyebaran virus dan berita hoax di media sosial. Penurunan pengeluaran pada transportasi diakibatkan karena anjuran pemerintah yang melarang sementara penggunaan sarana transportasi untuk bepergian  ke  luar  kota. Dari  fenomena  tersebut  tentu  dapat  menjadi  bahan  evaluasi  bagi pihak traveloka dalam memberikan pelayanan bagi konsumen di era baru yaitu new normal saat  ini.  Oleh  sebab  itu  peneliti  tertarik  untuk  mengangkat  topik  dengan  judul “ Pengaruh Brand  Awereness,  Online  Consumer  review, Dan E-Service  Quality Terhadap  Pembelian Kembali Di Era New Normal Pelanggan Traveloka Di Kota Denpasar ”.

## KAJIAN LITERATUR

## Brand Awereness (Kesadaran Merek)
Menurut Herma (2014), Menunjukkan kesanggupan seorang pembeli untuk mengenali dan mengingat kembali bahwa suatu merek merupakan bagian dari kategori produk tertentu.

## Online Customer Review
Konsumen  lebih  mudah  untuk  mencari  perbandingan  dengan  produk  sejenis  yang dijual  pada  penjual  online  lain,  bentuk  electronic  word  of  mouth  (eWOM)  yang  mengacu pada konten buatan pengguna yang di-posting pada situs online maupun situs web pihak ketiga (Yasmin, Tasneem, & Fatema, 2015).

## E-Service Quality
Menurut  Rowley  dalam  penelitian  (Laurent,  2016)  layanan  elektronik  di  definisikan sebagai  perbuatan,  usaha  atau  pertunjukan  yang  pengiriman  di  mediasi  oleh  teknologi informasi. Mengevaluasi suatu pelayanan yang diberikan pada jaringan Internet. E-Service Quality  didefinisikan  sebagai  perluasan  dari  kemampuan  suatu  situs  untuk  memfasilitasi kegiatan belanja, pembelian, dan distribusi secara efektif dan efisien.
http://journal.undiknas.ac.id/index.php/manajemen

## Repurchase Intention (Pembelian Kembali)
Minat pembelian ulang adalah keinginan dan tindakan konsumen untuk membeli ulang suatu produk, karena adanya kepuasan yang diterima sesuai dengan yang  diinginkan dari suatu  produk.  Merek  yang  sudah  melekat  dalam  hati  pelanggan  akan  menyebabkan pelanggan melanjutkan pembelian atau pembelian ulang (Nurhayati dan wahyu, 2012:53).
Hipotesis Penelitian : H1 : Brand Awareness (X1) berpengaruh positif dan signifikan terhadap Pembelian kembali (Y).
H2 : Online  Customer  Review (X2)  berpengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap Pembelian kembali (Y) H3 : E-service quality (X3)  berpengaruh positif  dan signifikan terhadap Pembelian  kembali (Y).
H4 : Brand  awareness (X1), online  customer  review (X2)  dan e-service  quality (X3) berpengaruh positif dan signifikan terhadap Pembelian kembali (Y).

## METODE PENELITIAN
Lokasi  penelitian  ini  berada  di  Kota  Denpasar.  populasi  pelanggan  yangberadadi  Kota denpasar yangpernah melakukan pembelian aplikasi tiket travel online pada traveloka. Dengan sampel  berjumlah  75  responden.  Teknik   penentuan   sampel  yang  diigunakan  dalam penelitian ini yaitu non probability sampling dengan metode purposive sampling, yaitu dengan pertimbangan tertentu, dan menggunakan rumus hair et al . menurut Hair et al. (2015) adalah tergantung pada jumlah indikator dikali 5 sampai 10. Indikator dalam penelitian ini berjumlah 15. Maka dapat ditentukan sampel dalam penelitian ini yaitu 15 X 5 = 75. Jenis data yang di gunakan dalam  peneliitian  ini  yaitu  data  kuantitatif.  Teknik  analisis  data  yang  digunakan dalampenelitian  ini  yaitu  mengguunakan  regresii  linier  berganda,  dalam  perhitungannya menggunakan software dengan  progam SPSS versiion 22 forWindows .

## HASIL DAN PEMBAHASAN
Berdasarkan  hasil  uji  instruument  dengan  penyebaran  kuesioner  pada  70  orang responden, seluruh indikator variabel pada penelitianini yaitu variabel brandawereness, online consumer review, e-service quality dan pembelian kembali vallid karena memiiliki nilai koefiisien korelasii lebiih darii 0,30. Begiitu juga dengan haslil uji reliable, instrument  dalam  penellitian
http://journal.undiknas.ac.id/index.php/manajemen
variabell-variabell  penellitian  diikatakan  reliable  karena  masiing-  masing variabell memiliki nilali Alphalebih besar 0,60.
Berdasarkan uji normalitas, nilai Asdymp. Sig. (2-tailed) yaitu sebesar 0,541 yaiitu  lebiih besar dari 0,05 yang menunjukan bahwa data terdistribusi seecara normal. Berdasarkan uji mulltikolineritas diitunjukkan bahwa seluruh  variabell bebas  memiliki  nilai tolerance > 0,10, begitu juga dengan hasil perhitungan nilai VIF, seluruh variabel memiliki niilai VIF < 10. Hal inii berartii bahwa pada model regresii yang diibuat tiidak terdapat gejjala multiikolinearitas. Berdasarkan ujii heterokedastiisitas bahwaa maising- maising model memiliki nilai signifikansi lebih besar dari 0,05. Berarti didalam model regresi ini tidak terjadi kesamaant variang dari residuall satu pengamatann ke peengamatan  lainngya  atauu  tiidak  terjadii heterroskedastisitas.
Pengujiian data dalam penelitian ini menggunakan teknik regresi linier bergannda  diolah denngan softwarre  Statisstical  Packagge  for  Social  Sciences (SPSS)  Penngaruh brand awereness,    online    consumer    review,    e-service    quality    dan    pembelian    kembali dapat di analisyis menggunakan perhiitungan regresi linier berganda.

## Tabel 1

## Hasil Uji Analisis Regresi Linear Berganda
Sumber : data diolah 2020.
Berdasarkan  Tabel  1  diperoleh  suatu  persamaan  regresi  berganda  sebagai berikut: Y = 1,155 + 0,441X1 + 0,278X2 + 0,304X3 + e
Tabel 2 Uji Parsial Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients T Sig. B Std. Error Beta (Constant) 1,155 1,419 0,814  0,418 Brand awareness 0,441 0,115 0,333 3,846 0,000 Online consumer reiew 0,278 0,087 0,299 3,198 0,002 E-service quality 0,304 0,089 0,326 3,424 0,000 Sumber : data diolah 2020 Model Unstandardized B Std. Error 1 Konstanta 1,155 1,419 Brand awareness 0,441 0,115 Online consumer reiew 0,278 0,087 E-service quality 0,304 0,089
Vol 6, No 1, Juni 2021
http://journal.undiknas.ac.id/index.php/manajemen
http://journal.undiknas.ac.id/index.php/manajemen
Tabel 3

## Uji Simultan F
ANOVA Model Sum of Squares Df Mean Square F Sig. 1 Regression 415,242 3 138,414  33,265  0,000b Residual 295,425 71 4,161 Total 710,667 74 Sumber : data diolah  2020
Pembahasan:
1. Brand    awareness terhadap pembelian   kembali   diera new normal pelanggan Traveloka di Kota Denpasar.
Pengujian  signifikansi brand  awareness (X1)  terhadap  pembelian  kembali  (Y),  secara parsial dilakukan dengan melakukan uji t. Berdasarkan tabel 4.12 besar nilai koefisien t 3,846  >  t  tabel  1,993  dan  nilai  signifikansi  0,000  <  α  (0,05),  berarti  penolakan  H0 sehingga  H1 dapat    diterima,     sehingga brand   awareness berpengaruh    positif signifikan terhadap pembelian kembali.
Hal ini berarti bahwa semakin tingggi brand awareness yag dimiliki konsumen terhadap Traveloka  maka  akan  meningkatkan  pembelian  kembali  di  dalam  hidup  baru  era  new normal pelanggan Traveloka di Kota Denpasar.
2. Online consumer review terhadap pembelian   kembali   diera new normal pelanggan Traveloka di Kota Denpasar.
Pengujian  signifikansi online  consumer  reiew (X2)  terhadap  pembelian  kembali  (Y), secara  parsial  dilakukan  dengan  melakukan  uji t.  Berdasarkan  tabel  4.12  besar  nilai koefisien t 3,198 > t tabel 1,993 dan nilai signifikansi 0,002 < α (0,05), berarti penolakan H0 sehingga H2 dapat   diterima,   sehingga brand   awareness berpengaruh   positif signifikan  terhadap  pembelian  kembali.  Hal  ini  berarti  bahwa  semakin  baik online consumer reiew Traveloka maka akan meningkatkan pembelian kembali di dalam hidup baru era new normal pelanggan Traveloka di Kota Denpasar.
Hal  ini  sesuai  dengan  hasil  penelitian  yang  dilakukan  oleh  Asri  Nugrahani  Ardianti
(2018)  bahwa  variable online consumer reiew berpengaruh  positif  signifikan  terhadap keputusan  pembelian kembali. Karena  konsumen  akan  mencari  informasi  tentang jasa  terlebih  lagi  yang  berhubungan  dengan  pembelian  tiket  secara online sebelum melakukan  pembelian  untuk  mengetahui  membandingkan  dengan  jasa  lain  sehingga konsumen  akan  melaukan  pembelian  kembali.  Traveloka  harus  lebih  meningkatkan informasi berupa testimoni konsumen secara online dengan melihat ulasan atau review dan  melihat  peringkat  atau  rating  pada website traveloka,  ( online  cunsomer  review ) menjadi hal yang penting bagi konsumen dalam melakukan pembelian kembali.
3. E-service    quality terhadap  pembelian      kembali      diera new normal  pelanggan Traveloka di Kota Denpasar.
Pengujian signifikansi e-service quality (X3) terhadap pembelian kembali (Y), secara parsial dilakukan dengan melakukan uji t. Berdasarkan tabel 4.12 besar nilai koefisien t 3,424  >  t  tabel  1,993  dan  nilai  signifikansi  0,001  <  α  (0,05),  berarti  penolakan  H0 sehingga  H3 dapat  diterima,  sehingga e-service quality berpengaruh  positif  signifikan terhadap  pembelian  kembali.  Hal  ini  berarti  bahwa  semakin  baik e- service quality Traveloka  maka  akan  meningkatkan  pembelian  kembali di dalam hidup baru era new normal pelanggan Traveloka di Kota Denpasar. Menurut Mirza (2013) Online Consumer
Vol 6, No 1, Juni 2021
Review digunakan  sebagai  sarana  untuk  konsumen  mencari  dan  mendapatkan informasi yang  nantinya  akan mempengaruhi keputusan pembelian. Online consumer review juga  memiliki  fungsi  sebagai  alat  bantu  pengambilan  keputusan,  mekanisme untuk  feedback  yang  diberikan  konsumen,  dan  sistem  rekomendasi  pada  platform belanja  online.  Selain  itu  menurut  Sutanto  &  Aprianingsih  (2016)  online  consumer review  adalah  salah  satu  bentuk  dari electronic  word  of  mouth dan dapat  dikatakan sebagai komunikasi permasaran yang baru dan dapat mempengaruhi serta memegang peran dalam proses keputusan pembelian.
4. Brand awareness , online cunsomer review dan e-service   quality terhadap   pembelian kembali diera new normal pelanggan Traveloka di Kota Denpasar.
Pengujian  signifikansi brand  awareness (X1 ),  online  cunsomer  review (X3)  dan e- service quality (X3) terhadap pembelian kembali (Y), secara  parsial  dilakukan  dengan melakukan  uji  F.  Berdasarkan  table 4.11 besar nilai koefisien F 33,265 > t tabel 2,73 dan  nilai  signifikansi 0,000  <  α  (0,05),  berarti  penolakan  H0   sehingga  H3  dapat diterima,  sehingga brand  awareness,  online  cunsomer  review dan e-service  quality secara  simultan  berpengaru  signifikan  terhadap  pembelian  kembali.  Hal  ini  berarti bahwa  semakin  baik brand  awareness,  online  cunsomer  review dan e-service  quality Traveloka  maka akan meningkatkan  pembelian kembali  di dalam  hidup  baru  era  new normal pelanggan Traveloka di Kota Denpasar.
Mencari informasi tentang jasa terlebih lagi yang berhubungan   dengan   pembelian tiket      secara online sebelum  melakukan  pembelian  untuk  mengetahui membandingkan dengan jasa lain agar konsumen melakukan pembelian kembali.
Tabel 4 Uji Koefisien Determinasi Model Summaryb Model R R Square Adjusted R Square Std. Error of the Estimate 1 0,764a 0,584 0,567 2,040
Sumber : data diolah 2020
Menunjukkan  besarnya  (R2)  adalah  0,567,  hal  ini  berarti  56,7%  variasi  variable keputusan pembelian kembali dapat dijelaskan oleh variasi dari ketiga variable independent brand   awarenes,   online   consumer   reiew dan e-service   quality . sedangkan sisanya (100% - 56,7% = 43,3%) dijelaskan oleh sebab- sebab lain diluar model.

## SIMPULAN DAN SARAN
Pentingnya brand awareness di terapkan bagi Traveloka mulai fokus kepemasaran digital    melalui website yang    dijadikan e -commerce melalui marketplace dan    saat yang      tepat      bagi brand dalam  membangkitkan  kesadaran (awareness) sehingga pembelian  kembali  konsumen  bisa  muncul  dengan  sendirinya.  Traveloka  harus  lebih meningkatkan  informasi  berupa  testimoni  konsumen  secara online dengan  melihat  ulasan atau review dan  melihat  peringkat  atau  rating  pada website traveloka,  ( online  cunsomer review )  menjadi  hal  yang  penting  bagi  konsumen  dalam  melakukan  pembelian  kembali. Traveloka   sebaiknya   lebih memperbaiki situs website ataupun aplikasi yaitu seperti proses pemesanan, pembayaran, hingga proses pembelian di Traveloka tersebut, Kualitas layanan ini apabila dikelola dengan baik dapat memberikan  kontribusi  positif  terhadap  terwujudnya kepuasan pelanggan. Traveloka harus lebih mengamati niat beli online untuk menjadi ukuran
Vol 6, No 1, Juni 2021
http://journal.undiknas.ac.id/index.php/manajemen
yang  lebih  tepat  dari  niat  untuk  menggunakan  sebuah  situs web ketika  menilai  perilaku konsumen berbelanja dimasa mendatang. Untuk melakukan suatu aktivitas belanja online, konsumen biasanya melihat dari situs tersebut. Review pelanggan lain pada saat berbelanja yang nantinya  akan menimbulkan kepercayaan  dan kesadaran merek  di benak konsumen dan  pengalaman  konsumen  yang  sudah  pernah  melakukan  aktivitas  belanja online . Keterbatasan  penelitian  ini  adalah  tidak  bisa  mengeneralisasi  secara  luas  karena  hanya mengambil objek penelitian satu kota di Bali serta variabel yang teliti belum dapat menjawab semua  fenomena  sehingga  perlu  adanya  penelitian  lanjutan  berkairan  dengan  fenomena COVID-19.  Saran  untuk  Traveloka  dengan  menambah  vitur-vitur  baru  yang  dapat memberikan  banyak  manfaat  serta  kemudahan  bagi  konsumen  dalam  menggunakan layanan Traveloka. Traveloka hendaknya  selalu  memberikan  pelayanan  secara  optimal dengan  membuat sistem yang selalu dapat memberikan respon cepat dan tepat waktu.Bagi peneliti  selanjutnya,  agar  dapat  meneliti  dan  mengkaji  lebih  dalam  faktor-  faktor  lain  yang tidak  diteliti dalam penelitian  ini  yang  dapat  mempengaruhi keputusan  pembelian  kembali pada  Traveloka  selain brand  awarenes,online consumerreiew dan e-servicequality

## REFRENSI
Al Mana, A. M., & Mirza, A. A. (2013). The impact of electronic word of mouth on consumers' purchasing decisions. International Journal of Computer Applications , 82 (9).
Azhari, M., Farida, N., & Saryadi, S. (2014). Pengaruh Store Image, Store Atmosphere, Brand Association, dan Brand Awarness terhadap Keputusan Pembelian Ulang (Repurchase)(Studi pada  Konsumen  The  Body  Shop  di  Java  Mall  Semarang). Jurnal  Ilmu  Administrasi  Bisnis , 3 (2), 85-94.
Diah,  T.  U.  (2017). PENGARUH  KESADARAN  MEREK,  PERSEPSI  KUALITAS,  DAN ASOSIASI  MEREK  TERHADAP  LOYALITAS  MEREK  MELALUI  KEPUASAN  KONSUMEN SEBAGAI  VARIABEL  INTERVENING  PADA  PENGGUNA  IM3  (Studi  Pada  Mahasiswa  S1 Universitas Diponegoro) (Doctoral dissertation, Faculty of Social and Political Science).
Durianto,  Darmadi,  dkk,  Strategi  Menakhlukkan  Pasar.  Gramedia  pustaka  utama:  Jakarta, 2004.
Filieri, R., & McLeay, F. (2014). E-WOM and accommodation: An analysis of the factors that influence travelers’ adoption of information from online reviews. Journal  of  travel  research , 53 (1), 44-57.
Gustiawati,      Inna.     2013.      Travelling     Jadi      Prioritas     Kedua      Masyarakat      Indonesia .http://bisnis.liputan6.com/read/687691/traveling-jadi-prioritas-kedua-mas yarakat- indonesia. Diakses 12 Desember 2015.
Husnawati, H. (2017). Pengaruh Brand Awareness dan Persepsi Kualitas Terhadap Buying Decision Sepeda Motor Honda (Studi Kasus Mahasiswa UIN Alauddin Makassar) (Doctoral dissertation, Universitas Islam Negeri Alauddin Makassar).
Keller,    Kevin    Lane.    (2013). Strategic    Brand    Management    Building    Measuring    and Managing Brand Equity 4th edition. USA, Pearson Education .
Malik, M. E., Ghafoor, M. M., Hafiz, K. I., Riaz, U., Hassan, N. U., Mustafa, M., & Shahbaz, S. (2013). Importance of brand awareness and brand loyalty in assessing purchase intentions of consumer. International Journal of business and social science , 4 (5).
Mardalena, N. T., Lubis, A. R., & Utami, S. (2018). Pengaruh Kesadaran Merek, Kepercayaan Merek  dan  Keunggulan  Produk  terhadap  Minat  Beli  Produk  Luxuri  Fashion  Brand  dengan
Vol 6, No 1, Juni 2021
http://journal.undiknas.ac.id/index.php/manajemen
Gender  sebagai  Moderating  pada  Pemasaran  Media  Sosial  di  Kota  Banda  Aceh. Jurnal Magister Manajemen , 2 (1), 99-114.
Muzaqqi,  dkk.  2016. Pengaruh  Kesadaran  Merek,  kesan  Kualitas,  Asosiasi  Merek,  dan Loyalitas Merek Terhadap Ekuitas Merek (Survei Pada Konsumen Pembeli Dan Pengguna Produk  Sari  Apel  Siiplah  Di  perumahan  Saxophone  Kecamatan  lowokwaru  Kota  Malang). Jurnal Admistrasi   Bisnis,   (online),   Vol.31, No.1.
Nugroho,  Septiyo  Aji.  2013.  Analisis  Pengaruh  Daya  Tarik  Iklan  dan  Kekuatan Celebrity Endorser Terhadap Brand Awareness dan Dampaknya Terhadap Brand Atitude Handphone Nokia. Diponegoro Journal of Management. Volume 2 Nomor 3 (2013), hal 2-3.
Nugroho, J., & SUGIONO, S. (2013). Analisis Pengaruh Kualitas Produk, Harga, Promosi dan Brand Awareness Terhadap Keputusan Pembelian Mobil Honda Jazz di Semarang (Doctoral dissertation, Fakultas Ekonomika dan Bisnis).
Siyamtinah, S., & Hendar, H. (2015). Meningkatkan Pembelian Ulang Melalui Kepercayaan dan Kepuasan pada Pembelanjaan Online. In 2nd Conference in Business, Accounting, and Management 2015 . Sultan Agung Islamic University.
Sutanto,  M.  A.,  &  Aprianingsih,  A.  (2016).  The  effect  of  online  consumer  review  toward purchase  intention:  A  study  in  premium  cosmetic  in  Indonesia.  In Journal  International Conference on Ethics of Business, Economics, and Social Science (pp. 218-230).
Sugiyono. 2016. Metode Penelitian Kuantitatif, kualitatif, dan R&D . Bandung: Alfabeta. Virgianne, Y., Ariani, N. M., & Suarka, F. M. Pengaruh E-Service Quality Terhadap Kepuasan Wisatawan Nusantara di AiryRooms Kecamatan Kuta Bali.
Virgianne, Y., Ariani, N. M., & Suarka, F. M. Pengaruh E-Service Quality Terhadap Kepuasan Wisatawan Nusantara di AiryRooms Kecamatan Kuta Bali.
Wardani,  D.  K.,  Paramita,  P.  D.,  &  Minarsih,  M.  M.  (2016).  Pengaruh  Produk,  Harga  dan Promosi terhadap Kepuasan Konsumen yang Berdampak pada Repurchase Itention (Studi kasus  pada  pelanggan  PT.  Ntronik  Lintas  Nusantara  Semarang). Journal  of  Management , 2 (2).
Yaylı,  A.,  &  Bayram,  M.  (2012).  E-WOM:  The  effects  of  online  consumer  reviews  on purchasing decisions. International Journal of Internet Marketing and Advertising , 7 (1), 51-64.
Yunitasari, H., & Yuniawan, A. (2006). Analisis Pengaruh Kesadaran Merek, Persepsi Kualitas dan Loyalitas Merek terhadap Nilai Pelanggan Mobil Merek Toyota. Jurnal Studi Manajemen dan Organisasi (JSMO) , 3 (2), 194-214.
Zulfikar,  S.  P.,  &  Budiantara,  I.  N.  (2015). Manajemen  riset  dengan  pendekatan komputasi statistika . Deepublish.