## EVALUASI KEPUASAN MASYARAKAT TERHADAP PELAYANAN PUBLIK  PEMERINTAH DESA GUNUNGGEDE KECAMATAN WONOTIRTO KABUPATEN BLITAR
Eko Adi Susilo
Fakultas Ilmu Sosial Dan Ilmu Politik, Universitas Islam Balitar Email: edisusilo77@gmail.com

## ABSTRACT
Based  on  the  background  of  the  problems  described  above,  the  authors formulated  the  problem  in  this  study  is  how  community  satisfaction  with  public services  in  Gununggede  Wonotirto  Kabupaten  Blitar.  The  purpose  of  this  study was to find out how community satisfaction with public services in  Gununggede Wonotirto    Blitar.  Based  on  the  discussion  described,  it  can  be  concluded  that community  satisfaction  with  public  services  in  Gununggede  Wonotirto  Blitar  is very good, and the community also felt very satisfied with the service provided by the office . Although the service can be said to be very  good, but the services in Gununggede Wonotirto Blitar will continue to improve the quality of services to the  village  community  by  adding  facilities  and  infrastructure  so  that  the community feels comfortable and at home in Gununggede Office Wonotirto Blitar
Keywords : Evaluation, Community Satisfaction, Public Service

## PENDAHULUAN
Pelayanan  publik  pada  masyarakat  desa  merupakan  suatu  tugas  penting oleh  pemerintah  desa  sebab  jika  komponen  pelayanan  terjadi  stagnasi  maka hampir  dipastikan  semua  sektor akan  berdampak  kemacetan  oleh  sebab  itu  perlu ada  perencanaan  yang  baik  dan  bahkan  perlu  di  formulasikan  standar  pelayanan pada  masyarakat  sesuai  dengan  kewenangan  yang  diberikan  oleh  pemerintah. Kualitas  pelayanan  yang  baik  merupakan  salah  satu  faktor  penting  dalam  usaha menciptakan  loyalitas.  Layanan  dapat  dikatakan  baik  atau  berkualitas  apabila layanan  yang  diberikan  dapat  memuaskan  para  pelanggannya.  Oleh  karena  itu, suatu  kualitas  pelayanan  dapat  dikatakan  bermutu  adalah  yang  akan  membuat masyarakat  merasa  puas  terhadap  pelayanan  yang  telah  diberikan  pemerintah Desa sehingga secara langsung  dapat membuat masyarakat puas dan percaya.
Era  sekarang  adalah  era  pelayanan  publik.  Pemerintah  pusat  dan pemerintah  daerah  (provinsi,  kabupaten,  dan  kota)  dalam  setiap  program
kegiatannya  senantiasa  berupaya  dan  berusaha  memberikan  pelayanan  terbaik kepada masyarakatnya.
Fungsi utama pemerintahan adalah memberikan pelayanan, menyelenggarakan  pembangunan  dan  menyelenggarakan  pemerintahan  untuk mengatur  dan  mengurus  masyarakatnya,  dengan  menciptakan  ketentraman  dan ketertiban yang mengayomi dan mensejahterakan masyarakatnya.
Penyelenggaraan  pelayanan  publik  memiliki  aspek  dimensional,  oleh karena  itu  dalam  pembahasan  dan  menerapkan  strategi  pelaksanaannya  tidak dapat  hanya  di  dasarkan  pada  suatu  aspek  saja,  misalnya  hanya  aspek  ekonomi atau aspek politik saja.

## METODE PENELITIAN

## Jenis Penelitian
Jenis  penelitian  ini  adalah  kualitatif,  peneliti  menggunakan  paradigma  Non Positivisme/Naturalistik/Interpretatif.Paradigma  Interpretatif  bertujuan  untuk memahami  makna  perilaku,  simbol-simbol,  dan  fenomena-fenomena.Paradigma ini menekankan hakekat kenyataan sosial yang didasarkan pada definisi subjektif dan penilaiannya.

## Teknik Pengambilan Sampel
Dalam   penelitian  Kualitatif  ini yang digunakan adalah  teknik Purposive Sampling . Purposive    sampling yaitu    teknik  mencakup  orang-orang  yang diseleksi atas dasar kriteria-kriteria tertentu yang dibuat periset berdasarkan tujuan riset.  (Sugiono  :  2005).  Adapun    yang    menjadi informan atau key    informan yang    dipilih    untuk  mendapatkan  informasi  dan  data  yang  diperlukan  dalam penelitian ini kriterianya adalah :
1. Kepala Desa
2. PerangkatDesa
3. Masyarakat Desa
Dan  sampel  yang  dianggap  sesuai  dengan  kriteria  tersebut  diatas adalah:
1. Kepala Desa Gununggede Kecamatan Wonotirto Kabupaten Blitar
2. Kaur Desa Gununggede Kecamatan Wonotirto Kabupaten Blitar
3. Masyarakat DesaGununggede Kecamatan Wonotirto Kabupaten Blitar

## Lokasi dan Waktu  Penelitian
Penelitian  ini  akan  dilaksanakan  pada  tanggal  12  Juni  2018    sampai dengan  12  Agustus    2018    di    Kantor  Desa  Desa  Gununggede  Kecamatan Wonotirto  Kabupaten  Blitar  dengan  alamat  Jalan  Kendalisodo  No.  42  Desa Gununggede Kecamatan Wonotirto Kabupaten Blitar.

## Teknik Analisa Data
Analisis data merupakan suatu proses mengatur urutan data,mengorganisasikannya  ke  dalam  suatu  pola,  kategori,  dan  satuan  urutan dasar.  Dari  pendapat  tersebut  dapat  dikatakan  bahwa  analisa  data  dilakukan untukmengetahui  mana  data  yang  diperlukan  dan  mana  data  yang  tidak diperlukansehingga hasil penelitian benar-benar akurat dan bisa dipertanggungjawabkan.

## HASIL DAN PEMBAHASAN

## Gambaran Umum Tempat Penelitian
Desa  Gununggede  Kecamatan  Wonotirto  Kabupaten  Blitar  merupakan sebuah  desa  yang  berada  di  daerah  pedesaan  dengan  ketinggian  800  sampai dengan 900 m dari permukaan laut. Dengan curah hujan rata-rata pertahun antara 1000 sampai dengan 2000 mm dan dengan suhu rata-rata antara 20 0 C – 24 0 C.
Dalam  pembagian  kewilayahan  Desa  Gununggede  Kecamatan  Wonotirto Kabupaten Blitar terbagi menjadi 4 (empat) wilayah dusun, antara lain:
a. Dusun Sumberbendo
b. Dusun Kali Kuning
c. Dusun Kali Kenongo
d. Dusun Krajan

## Kondisi Sosial Ekonomi dan Budaya Masyarakat
Sesuai  dengan  data  dari  Desa  Gununggede  Kecamatan  Wonotirto Kabupaten  Blitar  tahun  2015,  hampir  45%  penduduk  yang  bermata  pencaharian
sebagai petani dan 40% penduduk sebagai buruh tani,  sisanya berprofesi sebagai guru,  buruh,  tukang.  Sumber  Daya  Alam  (SDA)  yang  menjadi  potensi  utama usaha penduduk adalah tebu, padi, jangung dan palawija lainnya.Penduduk masih kuat  dengan  budaya  yang  ramah  dan  polos  serta  adanya  hubungan  antara agama yang harmonis yang membuat hubungan kerjasama menjadi lebih baik.

## PEMBAHASAN
Pelayanan  Publik  Dalam  Meningkatkan  Kepuasan  Pelayanan  Masyarakat Desa Gununggede Kecamatan Wonotirto Kabupaten Blitar
Pelayanan  publik  dalam  meningkatkan  kepuasan  pelayanan  masyarakat Desa  Gununggede  Kecamatan  Wonotirto  Kabupaten  Blitar  pada  saat  ini  terus dilakukan perubahan untuk meningkatkan kualitas kepada masyarakat.  Pelayanan publik  tentu  saja  akan  dapat  meningkatkan  kualitas  pelayanan  publik  itu  sendiri Kualitas jasa
Pelanggan  akan  merasa  puas  bila  hasil  evaluasi  mereka  menunjukkan bahwa jasa yang mereka gunakan berkualitas. Konsumen rasional selalu menuntut jasa  yang  berkualitas  untuk  setiap  pengorbanan  yang  dilakukan  untuk memperoleh  jasa  tersebut.  Dalam  hal  ini,  kualitas  jasa  yang  baik  akan memberikan  nilai  tambah  di  benak  konsumen.Dan  bagaimanakah  kualitas  jasa pelayanan  publik  yang  diberikan  pegawai  kepada  masyarakat,  berikut  hasil wawancara  dengan  warga  desa  Desa  Gununggede  Kecamatan  Wonotirto Kabupaten Blitar:
Bahwa  selama  ini  pelayanan  publik  yang  di  berikan  kepada  masyarakat sudah  cukup  baik,  pelayanan  yang  diberikan  sangat  cepat  dan  tepat  pada masyarakat dan tidak ada kesalahan.
Dari  hasil  wawancra  dengan  warga  desa  Desa  Gununggede  Kecamatan Wonotirto  Kabupaten  Blitar  bahwaselama  ini  pelayanan  publik  yang  di  berikan kepada masyarakat sudah cukup baik, pelayanan yang diberikan sangat cepat dan tepat  pada  masyarakat  dan  tidak  ada  kesalahan.  Dan  apakah    manfaat  dari pemberian  kualitas  jasa  oleh  perangkat  kepada  masyarakat,  berikut  hasil
wawancara  dengan  warga  desa  Desa  Gununggede  Kecamatan  Wonotirto Kabupaten Blitar:
Manfaatnya  dari  kualitas  pelayanan    jasa  oleh  pegawai    kepada masyarakat  adalah    kepercayaan  masyarakat  kepada  pegawai  sehingga memudahkan memenuhi kebutuhan masyarakat.
Dari  hasil  wawancra  dengan  warga  desa  Desa  Gununggede  Kecamatan Wonotirto Kabupaten Blitar bahwa manfaatnya dari kualitas pelayanan  jasa oleh pegawai    kepada  masyarakat  adalah    kepercayaan  masyarakat  kepada  pegawai sehingga memudahkan memenuhi kebutuhan masyarakat. Kualitas jasa pelayanan publik  yang  diberikan  pegawai  kepada  masyarakat,  berdasarkan  hasil  penelitian diketahui bahwa  selama ini pelayanan public yang di berikan kepada masyarakat sudah  cukup  baik,  pelayanan  yang  diberikan  sangat  cepat  dan  tepat  pada masyarakat dan tidak ada kesalahan.
Dan    manfaat  dari  pemberian  kualitas  jasa  oleh  pegawai    kepada masyarakat,  diketahui  bahwa  manfaatnya  dari  kualitas  pelayanan    jasa  oleh pegawai    kepada  masyarakat  adalah    kepercayaan  masyarakat  kepada  pegawai sehingga memudahkan memenuhi kebutuhan masyarakat.
1. Kualitas pelayanan
Kualitas  pelayanan  terutama  dibidang  jasa,  pelanggan  akan  merasa  puas bila  mereka  mendapatkan  pelayanan  yang  baik  atau  yang  sesuai  dengan  yang diharapkan. Pelanggan yang puas akan menunjukkan kemungkinan untuk kembali memperoleh  jasa  yang  sama.  Pelanggan  yang  puas  cenderung  memberikan persepsi  terhadap  jasa  instansi.  Untuk  mengetahui  bagaimanakah  kualitas pelayanan  pegawai    kepada  masyarakat,  berikut  hasil  wawancara  dengan  warga desa Desa Gununggede Kecamatan Wonotirto Kabupaten Blitar:
Untuk  kualitas  pelayanan  yang  diberikan  oleh  pegawai  kepada masyarakat cukup baik, pelayanan  yang ramah dan memudahkan masyarakat.
Dari  hasil  wawancra  dengan  warga  desa  Desa  Gununggede  Kecamatan Wonotirto Kabupaten Blitar bahwa untuk kualitas pelayanan yang diberikan oleh pegawai kepada masyarakat cukup baik, pelayanan  yang ramah dan memudahkan masyarakat.  Dan  apakah  yang  dilakukan    masyarakat    jika  pelayanan  pegawai
memuaskan,  berikut  hasil  wawancara  dengan  warga  desa  Desa  Gununggede Kecamatan Wonotirto Kabupaten Blitar:
Masyarakat  tentunya  merasa  senang,  dan  diperhatikan  sehingga masyarakat  percaya
Dari  hasil  wawancra  dengan  warga  desa  Desa  Gununggede  Kecamatan Wonotirto  Kabupaten  Blitar  bahwa  masyarakat  tentunya  merasa  senang,  dan diperhatikan sehingga masyarakat  percaya.  Kualitas pelayanan pegawai  kepada masyarakat  dari  hasil  penelitian  diketahu  bahwa  untuk  kualitas  pelayanan  yang diberikan  oleh  pegawai  kepada  masyarakat  cukup  baik,  pelayanan    yang  ramah dan  memudahkan  masyarakat.  Dan  yang  dilakukan    masyarakat    jika  pelayanan pegawai  memuaskan  diketahui  bahwa  masyarakat  tentunya  merasa  senang,  dan diperhatikan sehingga masyarakat  percaya.
2. Emosional
Pelanggan akan merasa bangga dan mendapatkan keyakinan bahwa orang lain  akan  kagum  terhadap  dia  bila  memperoleh  jasa  sesuai  dengan  harapan cenderung  mempunyai  tingkat  kepuasan  yang  lebih  tinggi.  Kepuasan  yang diperoleh bukan karena kualitas dari jasa tetapi nilai sosial atau self esteem yang membuat  pelanggan  menjadi  puas  terhadap  jasa  tertentu.  Dan  untuk  mengetahui bagaimanakah  tingkat  emosional  pelayanan  jasa  yang  diberikan  pegawai  kepada masyarakat,  berikut  hasil  wawancara  dengan  warga  desa  Desa  Gununggede Kecamatan Wonotirto Kabupaten Blitar:
Untuk  tingkat  emosional  yang  diberikan  pegawai  dengan  masyarakat sangat empatik yaitu sangat dekat seperti keluarga sendiri.
Dari  hasil  wawancra  dengan  warga  desa  Desa  Gununggede  Kecamatan Wonotirto  Kabupaten  Blitar  bahwa  untuk  tingkat  emosional  yang  diberikan pegawai  dengan  masyarakat  sangat  empatik  yaitu  sangat  dekat  seperti  keluarga sendiri.  Dan  apakah  manfaat  dari  kedekatan  emosional  antara  pegawai  dengan masyarakat,  berikut  hasil  wawancara  dengan  warga  desa  Desa  Gununggede Kecamatan Wonotirto Kabupaten Blitar:
Tentunya  masyarakat  akan  merasa  nyaman  karena  seperti  keluarga sendiri  sehingga  masyarakat  akan  lebih  terbuka  untuk  menyampaikan kebutuhannya. (Wawancara, 17 Juli 2017)
Dari  hasil  wawancra  dengan  warga  desa  Desa  Gununggede  Kecamatan Wonotirto  Kabupaten  Blitar  bahwa  masyarakat  akan  merasa  nyaman  karena seperti  keluarga  sendiri  sehingga  masyarakat  akan  lebih  terbuka  untuk menyampaikan  kebutuhannya.  Jadi  tingkat  emosional  pelayanan  jasa  yang diberikan  pegawai  kepada  masyarakat  dari  hasil  penelitian  yang  dilakukan  oleh peneliti diketahui bahwa untuk tingkat emosional yang diberikan pegawai dengan masyarakat sangat empatik yaitu sangat dekat seperti keluarga sendiri. Sedangkan manfaat  dari  kedekatan  emosional  antara  pegawai  dengan  masyarakat  diketahui bahwatentunya  masyarakat  akan  merasa  nyaman  karena  seperti  keluarga  sendiri sehingga masyarakat akan lebih terbuka untuk menyampaikan kebutuhannya.
3. Harga
Jasa  yang  mempunyai  kualitas  yang  sama  tetapi  menetapkan  harga  yang relatif  murah  akan  memberikan  nilai  yang  lebih  tinggi  kepada  pelanggannya. Untuk  mengetahui  apakah  pelayanan  pegawai  sangat  berharga  bagi  masyarakat, berikut  hasil  wawancara  dengan  warga  desa  Desa  Gununggede  Kecamatan Wonotirto Kabupaten Blitar:
Iya mba, sangat berharga karena pelayanan yang baik sangat dibutuhkan masyarakat sehingga pelayanan prima akan terwujud untuk masyarakat desa.
Dari  hasil  wawancra  dengan  warga  desa  Desa  Gununggede  Kecamatan Wonotirto  Kabupaten  Blitar  bahwa  harga  sangat  penting  karena  pelayanan  yang baik  sangat  dibutuhkan  masyarakat  sehingga  pelayanan  prima  akan  terwujud untuk  masyarakat  desa.  Dan  bagaimanakah  nilai  jasa  yang  diberikan    pegawai kepada  masyarakat,  berikut  hasil  wawancara  dengan  warga  desa  Desa Gununggede Kecamatan Wonotirto Kabupaten Blitar:
Pastinya  sangat  besar  karena  dengan  adanya  pelayanan  jasa  yang  baik akan  memberikan  nilai  tambah  atau  rasa  simpatik  masyarakat  kepada  para pegawai pelayanan publik..
Dari  hasil  wawancra  dengan  warga  desa  Desa  Gununggede  Kecamatan Wonotirto  Kabupaten  Blitar  bahwanilai  jasa  yang  diberikan    pegawai  kepada masyarakatsangat  besar  karena  dengan  adanya  pelayanan  jasa  yang  baik  akan memberikan  nilai  tambah  atau  rasa  simpatik  masyarakat  kepada  para  pegawai pelayanan  publik.  Jadi  pegawai  sangat  berharga  bagi  masyarakat,  dari  hasil penelitian  diketahui  bahwa  harga  sangat  berharga  karena  pelayanan  yang  baik sangat  dibutuhkan  masyarakat  sehingga  pelayanan  prima  akan  terwujud  untuk masyarakat desa. Nilai jasa yang diberikan  pegawai kepada masyarakat, diketahui bahwa  harga  tentunya  sangat  besar  karena  dengan  adanya  pelayanan  jasa  yang baik  akan  memberikan  nilai  tambah  atau  rasa  simpatik  masyarakat  kepada  para pegawai pelayanan publik.
4. Biaya
Pelanggan  tidak  perlu  mengeluarkan  biaya  tambahan  atau  tidak  perlu membuan  waktu  untuk  mendapatkan  suatu  jasa  cenderung  puas  terhadap  jasa itu.Dan  apakah    masyarakat    mengeluarkan  biaya  untuk  pelayanan  pegawai, berikut  hasil  wawancara  dengan  warga  desa  Desa  Gununggede  Kecamatan Wonotirto Kabupaten Blitar:
Tidak  ada  biaya  untuk  pelayanan  publik  sehingga  masyarakat  lebih percaya dengan system pemerintahan desa.
Dari  hasil  wawancra  dengan  warga  desa  Desa  Gununggede  Kecamatan Wonotirto  Kabupaten  Blitar  bahwa  tidak  ada  biaya  untuk  pelayanan  publik sehingga  masyarakat  lebih  percaya  dengan  system  pemerintahan  desa.  Dan apakah    masyarakat  mengeluarkan  banyak  waktu  untuk  menerima  pelayanan pegawai,  berikut  hasil  wawancara  dengan  warga  desa  Desa  Gununggede Kecamatan Wonotirto Kabupaten Blitar:
Saya rasa tidak karena pelayanan publik yang diberikan sangat cepat dan mudah.
Dari  hasil  wawancra  dengan  warga  desa  Desa  Gununggede  Kecamatan Wonotirto Kabupaten Blitar bahwa pelayanan publik yang diberikan sangat cepat dan mudah. Sehingga masyarakat  mengeluarkan biaya untuk pelayanan pegawai, dari  hasil  penelitian  diketahui  bahwa  tidak  ada  biaya  untuk  pelayanan  publik
sehingga masyarakat lebih percaya dengan system pemerintahan desa. Masyarakat mengeluarkan  banyak  waktu  untuk  menerima  pelayanan    pegawai,  dari  hasil penelitian  di  ketahui  bahwa  tidak  ada  biaya  karena  pelayanan  publik  yang diberikan sangat cepat dan mudah.
Jadi  pelayanan  publik  dengan  beberapa  indikator  tersebut  diatas  akan meningkatkan  kepuasan  pelayanan  masyarakat  di  Desa  Gununggede  Kecamatan Wonotirto  Kabupaten  Blitar.  Maka  dari  itu  diketahui  dari  hasil  penelitian  bahwa pelayanan  publik  dalam  meningkatkan  kepuasan  pelayanan  masyarakat  di  Desa Gununggede  Kecamatan  Wonotirto  Kabupaten  Blitar  sangat  baik  dengan  terus meningkatkan mutu pelayanan terhadap masyarakat desa menjadi pelayana prima.

## PENUTUP

## Kesimpulan
Berdasarkan  pembahasan  yang  telah  diuraikan,  maka  dapat  disimpulkan bahwa  kepuasan  masyarakat  terhadap  pelayanan  publik  diDesa  Gununggede Kecamatan  Wonotirto  Kabupaten  Blitaradalah  sudah  sangat  baik,  dan masyarakatpun  juga  merasa  sangat  puas  dengan  pelayanan  yang  di  berikan  oleh perangkat  kantor  Desa  Gununggede  Kecamatan  Wonotirto  Kabupaten  Blitar. Meskipun dalam pelayanan sudah bisa dibilang sangat baik, akan tetapi pelayanan yang ada di Desa Gununggede Kecamatan Wonotirto Kabupaten Blitar akan terus meningkatkan  mutu  pelayanan  terhadap  masyarakat  desa  dengan  penambahan sarana dan prasarana agar masyarakat merasa nyaman dan betah berada diKantor Desa Gununggede Kecamatan Wonotirto Kabupaten Blitar.

## Saran
a. Terus adanya inovasi dan kreatifitas dalam meningkatkan pelayanan publik kepada  masyarakat  sehingga  masyarakat  akan  merasa  senang,  nyaman  dan terlayani dengan baik.
b. Peningkatan  sumber  daya  manusia  para  pegawai  dengan  memberikan pelatihan,  seminar,  dan  juga  bimtek  untuk  meningkatkan  ketrampilan  dan profesionalisme kerja.

## DFTAR PUSTAKA
Arikunto,  Suharsimi.  2006. Prosedur  Penelitian:  Suatu  Pendekatan .  Reneka Cipta. Jakarta
Aswar, Saifuddin. 2004 . Metode Penelitian . Pustaka Pelajar. Yogyakarta Hamidi, 2004. Metode Penelitian Kualitatif, UMM Press, Malang
Hardiyansyah,  2015. Komunikasi  Pelayanan  Publik  Konsep  dan  Aplikasi , Yogyakarta, Penerbit Gava Media
Heriyanto,  2014.  Persepsi  Masyarakat  Terhadap  Kualitas  Pelayanan  Publik  Pada
Bagian Administrasi Kesejahteraan Rakyat Pemerintahan Kabupaten Gunungkidul DIY, Universitas Negeri Yogyakarta Ismerisa,  2013. Pengaruh  Pelayanan  Terhadap  Kepuasan  Pelanggan  (Survey pada  Pelanggan  Listrik  Pintar    PT  PLN  (Persero)  Area Yogyakarta , UIN Sunan Kalijaga Yogyakarta