## ANALISIS KUALITAS PELAYANAN ADMINISTRASI PUBLIK

## Made Dewi Wahyuni
Ilmu Administrasi Negara, Fakultas Bisnis, Sosial, Teknologi dan Humaniora, Universitas Bali Internasional Jl. Seroja, Gang Jeruk No. 9A, Denpasar Utara, Bali 80239 Email: dewiwahyuni@iikmpbali.ac.id
Abstrak  - Kualitas  pelayanan  administrasi  public  memiliki  peran  yang  sangat  penting  dalam efektivitas  dan  efisiensi  penyelenggaraan  pemerintah.  Penelitian  ini  bertujuan  untuk menganalisis  kualitas  pelayanan  administrasi  publik  pada  Dinas  Kependudukan  dan  Pencatatan Sipil  Kota  Denpasar  .  Penelitian  ini  menggunakan  metode  penelitian  deskriptif  dan  survey dengan  mengumpulkan data melalui  wawancara, kuesioner  yang disebarkan kepada  masyarakat yang  telah  mengalami  pelayanan  administrasi  publik.  Hasil  penelitian  menunjukkan  bahwa terdapat  berbagai  faktor-faktor  yang  berkontribusi  terhadap  kualitas  pelayanan  administrasi publik.  Faktor-faktor  tersebut  antara  lain  adalah  bukti  fisik,  kepercayaan,  ketanggapan, keramahan serta sikap tegas.
Kata kunci : Kualitas pelayanan, Administrasi public
Abstract - The quality of public administration services has a very important role in the effectiveness and efficiency of government administration. This study aims to analyze the quality of public administration services at the Department of Population and Civil Registration of the City of Denpasar. This study uses descriptive and survey research methods by collecting data through interviews, questionnaires distributed to people who have experienced public administration services. The results of the study show that there are various factors that contribute to the quality of public administration services. These factors include Tangibles, Reliability, Responsiveness, Assurance and Empathy.
Keywords : Quality of service, public administration.

## PENDAHULUAN
Kualitas pelayanan administrasi public  memiliki  peran  yang  sangat  penting dalam  efektivitas  dan  efisiensi  dalam penyelenggaraan  pemerintah.    Tuntutan masyarakat  terhadap  perbaikan  kualitas pelayanan  dari  tahun  ke  tahun  semakin besar,  oleh  karena  itu  pembangunan  sistem manajemen  pelayanan  public  yang  handal merupakan  PR  besar  bagi  daerah  untuk meningkatkan kesejahteraan warganya. Tidak mengherankan jika kualitas pelayanan
public  menjadi  salah  satu  alasan  mengapa pemerintah
mendesentralisasikan kewenangan  penyelenggaraan  pelayanan public  kepada  daerah.  Agar  kewenangan penyelenggaraan pelayanan kepada masyarakat diharapkan menjadi lebih responsive  atau  tanggap  terhadap  dinamika masyarakat di daerah.
Dalam  Undang – undang Nomor 25 Tahun  2009  tentang  pelayanan  public, memuat  pelayanan  public  ialah  kegiatan atau  rangkaian  kegiatan  dalam  rangka
pemenuhan  kebutuhan  pelayanan  sesuai dengan  peraturan  perundang-undangan  bagi setiap  warga  Negara  dan  penduduk  atas barang, jasa dan atau pelayanan administrative yang disediakan oleh penyelenggara  pelayanan  public.  Dalam  hal ini,  penyelenggaraan  pelayanan  public diamanatkan  untuk  terus  meningkatkan kualitas dalam rangka menjamin
kesederhanaan,  kemudahan,  keterjangkauan dan memberikan manfaat kepada masyarakat.  Pelayanan  publik  yang  prima menjadi  topik  kebijakan  yang  strategis karena  pelayanan  publik  sangat  berdampak luas khususnya dalam memperbaiki kepercayaan masyarakat kepada pemerintah.
Dinas  kependudukan  dan  pencatatan sipil  kota  Denpasar  atau  yang  penulis singkat  dengan  DKPSKD  sebagai  bagian dari  Pemerintah  Republik  Indonesia  tidak terlepas  dari  upaya  perbaikan  administrasi public  dengan  tujuan  dapat  berjalannya  dan dapat  mendorong  dinamika  masyarakat bergerak lebih maju sehingga perlu ditujukkan  dengan  pelayanan  pemerintah yang  baik  ( good  gover  nance ).  Pelayanan public  menjadi  suatu  tolak  ukur  kinerja pemerintah  yang  paling  kasat.  Masyarakat dapat  langsung  menilai  kinerja  pemerintah berdasarkan  kualitas  pelayanan  public  yang diterima,  karena  kualitas  layanan  menjadi kepentingan  banyak  orang  dan  dampaknya langsung  dirasakan  oleh  masyarakat  dari semua lapisan masyarakat, agar keberhasilan dalam  membangun kinerja pelayanan public secara  professional,  efektif,  efisien  dan akuntabel  akan  mengangkat  citra  positif pemerintah dimata warga masyarakatnya.
Dari pengamatan pendahuluan diketahui  bahwa  masih  ada    masyarakat yang  kecewa  dengan  pelayanan  yang diberikan oleh DKPSKD sehingga
pelayanan  dinilai  kurang  baik.  Contohnya computer  sering  error,  pengurusan  surat tidak selesai tepat waktu, proses pengurusan surat  cepat  selesai  apabila  memiliki  sanak saudara  yang  bekerja  pada  pemda  tersebut, sikap pegawai yang terkesan cuek dan judes, mekanisme  pelayanan  yang  berbelit  belit. Suatu  cerminan  yang  sekaligus  menjadi masalah  utama  yaitu  belum  optimalnya kinerja pemerintah daerah dalam menjalankan  tugas  dan  fungsinya,  yang ditunjukkan  masih  banyaknya  keluhan- keluhan  yang  disampaikan  masyarakat  atas pelayanan yang diberikan pemerintah daerah selama  ini.  Oleh  karena  itu  perbaikan pelayanan  publik  mutlak  diperlukan  agar citra  buruk  masyarakat  kepada  pemerintah dapat  diperbaiki,  karena  dengan  perbaikan kualitas pelayanan publik dapat
mempengaruhi  kepuasan  masyarakat  dan kepercayaan masyarakat terhadap
pemerintah dapat dibangun kembali (Enceng, 2008) .
Sehingga  permasalahan  ini  penting untuk diteliti dengan tujuan untuk menganalisis
kualitas pelayanan administrasi  public  pada  DKPSKD  dari aspek kesesuaian antara kinerja dan harapan masyarakat.

## METODE
Metode yang digunakan dalam penelitian ini yaitu  deskriptif  kualitatif.  Dimana  peneliti mendeskripsikan data yang dilihat, didengar, dirasakan dan ditanyakan. Teknik pengumpulan  data  dalam  penelitian  ini adalah penelitian kepustakaan dan penelitian lapangan  dengan menggunakan  teknik wawancara  dan  observasi.  Analisis  data, dilakukan dengan data yang sudah terkumpul  dari  hasil  observasi,  wawancara, telaah  dokumen  digunakan  sebagai  dasar
dalam mendeskripsikan atau menggambarkan keadaan yang sebenarnya.

## HASIL DAN PEMBAHASAN
a. Landasan teori
- Kualitas pelayanan Kualitas  pada  dasarnya  merupakan kata  yang  menyandang  arti  relative karena  bersifat abstrak, kualitas dapat digunakan untuk menilai atau
menentukan tingkat penyesuaian suatu  hal  terhadap  persyaratan  atau spesifikasinya.  Dan  pelayanan  atau service  oleh  beberapa  ahli  menyebut pelayanan  sebagai  suatu  perbuatan ( deed ),  suatu  kinerja  ( performance ) atau  suatu  usaha  ( effort )  Warella (1997:18). Sehingga sapat disimpulkan kualitas pelayanan
adalah  nilai  dari  suatu  perbuatan, kinerja dan usaha yang dilakukan oleh orang pemberi jasa dan dari penerima jasa  tersebut.  Untuk  dapat  menilai sejauh mana kualitas pelayanan publik  yang  diberikan  oleh  aparatur pemerintah,  perlu  ada  kriteria  yang menunjukkan apakah suatu pelayanan publik yang diberikan dapat dikatakan baik  atau  buruk.  Parasuraman,  et  al, (1985)  dalam  Tjiptono  (2011:  216) mengemukakan  dalam  mendukung hal tersebut, ada 5 dimensi yang harus diperhatikan dalam melihat tolok ukur kualitas pelayanan publik yang dikenal dengan model Servqual, yaitu sebagai  berikut  :  a.  Tangibles  yaitu kualitas pelayanan yang berupa sarana  fisik  perkantoran,  kemodernan peralatan  yang  digunakan,  daya  tarik fasilitas  yang  digunakan,  kerapian petugas  serta  kelengkapan  peralatan penunjang. b. Reliability yaitu kemampuan  dan  keandalan  untuk
menyediakan  pelayanan  yang  yang telah  dijanjikan.  c.  Responsiveness yaitu  kesanggupan  untuk  membantu dan  menyediakan  pelayanan  secara cepat dan  tepat, serta  tanggap terhadap  keinginan  konsumen  d.
Assurance  yaitu  keramahan  serta sopan santun pegawai dan kemampuan untuk mendapatkan kepercayaan konsumen. Emphaty yaitu sikap tegas dan penuh perhatian dari  pegawai  dan  dapat  memahami kebutuhan  spesifik  dari  konsumen. Model  Servqual  mengkaitkan  dua dimensi  sekaligus,  yaitu  penilaian servqual  pada  dimensi  konsumen (customer  )  dan  dimensi  provider.
Kedua dimensi tersebut menggambarkan terjadinya kesenjangan  antara  harapan-harapan dan kenyataan-kenyataan yang dirasakan  konsumen  dengan  persepsi manajemen terhadap  harapan-harapan konsumen tersebut. (Yusribau, 2014).
- Administrasi public
Konsep administrasi public di Indonesia  pada  dasarnya  bukanlah konsep  yang  baru,  karena  konsep administrasi  public  sudah  ada  dari dahulu.  Hanya  saja  para  pakar mengubah administrasi public manjadi administrasi Negara. Chandler  dan  Plato  dalam  Keban (2004:3), mengatakan bahwa
administrasi  public  adalah  proses dimana  sumberdaya  dan  personel public diorganisir dan dikoordinasikan untuk memformulasikan, mengimplementasikan, dan mengelola (manage) keputusan- keputusan  dalam  kebijakan  public.
Chandler  dan  Plato  menjelaskan bahwa administrasi public merupakan seni  dan  ilmu  (art  and  science)  yang ditujukan  untuk  mengatur  public affairs  dan  melaksanakan  berbagai tugas yang ditentukan.
Didalam  suatu  Negara,  Peran administrasi  public  merupakan  hal yang  amat  vital,  ini  dibuktikan  dari pendapat  Karl  Polangi  dalam  Keban (2004:15)  mengatakan  bahwa  kondisi
ekonomi suatu Negara sangat tergantung kepada dinamika administrasi  public.  Frederik  A. Cleveland  dalam  Keban  menjelaskan bahwa  peran  administrasi  public sangat vital dalam membantu memberdayakan masyarakat dan menciptakan demokrasi. Menurut beliau,  administrasi  public  diadakan untuk  memberikan  pelayanan  public dan  manfaatnya  dapat  dirasakan masyarakat
setelah pemerintah meningkatkan profesionalismenya,
menerapkan  teknik  efisiensi  dan efektifitas,  dan  lebih  menguntungkan bagi  pemerintah  manakala  dapat mencerahkan masyarakat untuk menerima  dan  menjalankan  sebagian dari  tanggung  jawab  administrasi public  tersebut,  sehingga  apa  yang disebut “ organized  democracy ” dapat tercapai.  Selanjutnya  menurut  Thoha (2005:53) orientasi administrasi public  sekarang  diarahkan  kepada kepentingan  dan  kekuasaan  pada rakyat. Maka dapat penulis simpulkan dari beberapa pernyataan pakar diatas bahwa  peran  administrasi  public menekankan  pada  orientasi  aksi  dan tercapainya  tujuan  secara  efisien  dan efektif sesuai
dengan yang direncanakan  dari  aparatur  Negara
dalam memberikan pelayanan administrasi. Sehingga eksistensi pelayanan  administrasi  public  tidak hanya  hayalan  saja,  melainkan  benar benar dirasakan manfaat dan buktinya berupa tindakan oleh masyarakat.
b. Penelitian Terdahulu
Penelitian  (Kunci,  2019)  yang berjudul  kualitas  pelayanan  public hasil penelitiannya Pelaksanaan kualitas pelayanan dalam pengurusan Izin  Mendirikan  Bangunan  (IMB) pada  Badan  Pelayanan  Terpadu  dan Penanaman  Modal  (BPTPM)  Kota Dumai  di  ukur  dari indikator tangible,  reliability,  responsiveness, assurance dan empathy dapat berjalan baik (76,71%). Hasil pelaksanaan 5 (lima) indikator kualitas pelayanan menunjukkan kategori baik, namun tingkat persentase  (%)  dari  5  indikator menunjukkan  angka  yang  berbeda. Indikator  kualitas  pelayanan  yang besar  persentasenya  adalah  indikator tangible  (77,56%)  dan  empathy (78,94%)  atau  melebihi  rata-rata keseluruhan persentase kualitas pelayanan.  Sedangkan  persentase indikator  yang  paling  kecil  adalah reliability (72,88%).
Selanjutnya  penelitian  dari  (Luh et  al.,  2016)  menjabarkan    faktor- faktor  yang  mempengaruhi  kualitas pelayanan  publik  dalam  pengurusan ijin  usaha  pada  Badan  Pelayanan Perijinan  Terpadu  di  Kabupaten Badung  dapat  diambil  simpulan sebagai berikut yaitu : 1) Dari kelima factor  yang  terdiri  dari  limabelas variabel memiliki nilai total eigen/eigenvalue  lebih  dari  1,yaitu  :
faktor  Bukti  fisik,  faktor  daya tanggap,  faktor  keandalan,  faktor jaminan,  dan  faktor  empati  yang dijelaskan  sebesar  60,984  persen, selebihnya 39, 016persen
dipengaruhi  oleh  faktor  lain  yang tidak  termasuk  ke  dalam  15  variabel yang diteliti. Ini  berarti kelima  belas variabel  tersebut  sebagai  penentu terhadap  kualitas  pelayanan  publik, yang  akan  berpengaruh  terhadap kepuasan  masyarakat.  Dari  kelima belas  variabel  tersebut  variabel tanggung jawab petugas yaitu variabel  yang  paling  berpengaruh karena  memiliki  nilai  koefisien (factor  Loading)  tertinggi  sebesar 0,894, ini berarti suatu sikap bertanggung  jawab  atas  tugas  pokok dan  fungsi  dari  pemberi  layanan yang bisa dipercaya oleh  masyarakat pencari  ijin  khususnya  untuk  Usaha Mikro  Kecil  dan  Menengah  sangat diperlukan dalam membentuk kualitas pelayanan di Badan Pelayanan Perijinan Terpadu Kabupaten Badung. Berikutnya (Kusmanto, 2020) Kualitas  pelayanan  publik  pada  Unit Rawat Inap RSUD Kota Subulussalam tergolong pada
kategori  baik.  Bukti  fisik  kebersihan ruangan  cukup  baik,  kepercayaan terhadap  pelayanan  cukup  baik, ketanggapan cukup baik, kompetensi tenaga kesehatan cukup baik,
kesopanan  cukup  baik,  keamanan cukup  dan  upaya  tenaga  kesehatan untuk  memahami  penyakit  pasien juga  cukup  baik.  Tetapi  masih  ada unsur  pelayanan  yang  kurang  baik, yaitu  ketersediaan  fasilitas  yang kurang  baik,  kurang  informasi/jujur
dalam perhitungan biaya, serta komunikasi yang tidak bagus.
Penelitian  (Yusribau,  2014) Indikator-indikator yang harus menjadi  prioritas  untuk  ditingkatkan sesuai persepsi masyarakat diantaranya  adalah  ketepatan  dan kejelasan jadwal pelayanan, keterjangkauan, kewajaran dan
kejelasan  rincian  biaya  pencatatan nikah,  kesederhanaan  prosedur  dan alur  pelayanan  pendaftaran  nikah, kompetensi petugas pelayanan, kecepatan  dan  ketepatan  merespon permasalahan  pengguna layanan, kemampuan  memberi  kepercayaan kepada pengguna layanan dan keramahan petugas. Faktor-faktor ini menjadi  kunci  keberhasilan  KUA Dullah  Selatan  untuk  meningkatkan kualitas pelayanan pencatatan nikah.
c. Factor - factor meningkatkan kualitas pelayanan administrasi public
Menurut Zeithami- Parasuraman-Berry  (1990),  untuk mengetahui  kualitas  pelayanan  yang dirasakan secara nyata oleh konsumen,  ada  indicator  ukuran kepuasan  konsumen  yang  terletak pada lima dimensi kualitas pelayanan menurut apa yang dikatakan konsumen.  Kelima  dimensi servqual tersebut, yaitu :
Tangibles  (bukti  fisik)  : kualitas  pelayanan  berupa  sarana fisik perkantoran, komputerisasi administrasi,  ruang  tunggu,  tempat informasi.  Fasilitas  fisik  sangat penting  terkait  pemberian  pelayanan kepada
masyarakat karena masyarakat  mengharapkan  ketika menunggu antrean dalam pengurusan surat-surat ruang tunggu yang disediakan nyaman, peralatan
elektonik berjalan dengan lancar, dan informasi terdengar jelas oleh masyarakat.
Dari  hasil  wawancara  dan  observasi diperoleh bahwa fasilitas fisik berupa kursi,  meja  ruang  tunggu,  hawa  dan suasana  ruang  tunggu  baik,  hanya saja  dalam  waktu-waktu  tertentu computer  yang  digunakan  tiba-tiba hank atau error. Ini yang
menyebabkan terjadinya antrean yang semakin panjang tanpa
kejelasan  kapan  computer  tersebut bisa berjalan normal, sehingga masyarakat  tersebut  harus  antre ulang  diloket  yang  baru.  Dengan demikian  dapat  disimpulkan  bahwa ketersediaan  fasilitas  pada  dinas kependudukan  dan  pencatatan  sipil kota Denpasar masih ada yang belum maksimal, sehingga kurang mencerminkan pelayanan yang
berkualitas  dalam  hal  pengurusan administrasi.
Reliability  (kepercayaan)  :
kemampuan  dan  keandalan  untuk menyediakan pelayanan yang terpercaya.  Kepercayaan  ialah  suatu wujud keyakinan,
keteguhan mengenai  pelayanan  yang  diberikan kepada  masyarakat  pada  DKPSKD
dilakukan secara akurat.
Dari  hasil  wawancara  dan  observasi dapat dijelaskan bahwa proses pelayanan surat-surat pada DKPSKD sudah  dilakukan  dengan  akurat, karena didukung
dengan keterampilan  dan public  specking yang  dimiliki  oleh  pegawai,  selain itu keakuratan dalam pelayanan  juga ditunjukkan dengan  banyaknya  loket yang  tersedia  pada  masing-masing perijinan,  sehingga  pegawai  dapat memberikan informasi kepada masyarakat  kapan  surat  perijinannya
dapat  selesai  atau  diambil.  Maka dapat  ditarik  kesimpulan,  karena didukung  oleh skill dan public specking yang  bagus  oleh  para pegawai, serta banyaknya loket yang tersedia  pada  DKPSKD  tiap-tiap perijinan  dan  keyakinan  pegawai dengan ketepatan waktu penyelesaian  surat  tersebut  sehingga mencerminkan pelayanan
administrasi public yang berkualitas.
Responsive (ketanggapan): kesanggupan  untuk  membantu  dan menyediakan pelayanan secara cepat dan  tepat,  serta  tanggap  terhadap keinginan konsumen. Pelayanan yang  cepat,  tepat  serta  tanggap  pada DKPSKD  sangat  penting  karena setiap masyarakat membutuhkan penanganan yang cepat untuk menghindari semakin lamanya mengantre.  Dalam  hal  ini  konsumen harus  segera  dilayani  sesuai  antrean yang  datang  duluan,  dan  semua keluhan  dan  pertanyaan  masyarakat terkait  pengurusan  surat  selama dalam  memperoleh  pelayanan  harus dapat  ditanggapi  sampai  masyarakat benar-benar  mengerti  sebagai  upaya mempercepat proses pelayanan kepada masyakarat.
Dari  hasil  wawancara  dan  observasi dapat  dijelaskan  bahwa  pegawai pada  DKPSKD  sudah  memberikan pelayanan  yang  cepat  kepada  setiap konsumen tanpa membedakan antara konsumen  satu  dengan  konsumen yang  lain,  konsumen  umum  dan konsumen  yang  memiliki  keluarga yang  bekerja pada DKPSKD.  karena terdapat  kesadaran  yang  kuat  bagi pegawai  bahwa    jika  tidak  ditangani dengan  cepat  sesuai  antean  dapat mengancam  dengan  cara  foto  atau video  dalam  memperoleh  pelayanan.
Dengan  demikian  dapat  disimpulkan bahwa konsumen dalam memperoleh pelayanan  pada  DKPSKD  sudah menerapkan  proses  pelayanan  yang cepet,  tepat  serta  tanggap  sehingga mencerminkan pelayanan yang berkualitas.
Assurance  :  kemampuan  dan keramahan serta sopan santun pegawai dalam menyakinkan kepercayaan  konsumen.  Keramahan dan sopan santun wajib dimiliki oleh semua  pegawai  dalam  memberikan pelayanan kepada public agar konsumen  percaya  setiap  perijinan yang  diurus  pasti  dilayani  dengan senang hati oleh pegawai. Karena ini berkaitan dengan citra kaum birokrat sebagai  pelayan  masyarakat.  Dari hasil wawancara dan observasi dapat disampaikan bahwa pegawai DKPSKD  sudah  menerapkan  3S yakni  :  salam,  senyum  dan  sapa dalam
memberikan pelayanan administrasi kepada masyarakat, selain itu pegawai selalu berpenampilan rapi dengan seragram pemda sesuai harinya. Dengan demikian  dapat  disimpulkan  bahwa pegawai pada DKPSKD sudah melayani masyarakat dengan keramahan  dan  sopan  santun  yang sudah mencerminkan kualitas pelayanan  administrasi  public  yang baik. Empathy  :  sikap  tegas  tetapi penuh perhatian dari pegawai terhadap  konsumen.  Pada  indicator ini  tidak  sembarang  pegawai  yang memiliki  keahlian  dalam  bersikap tegas,  namun  harus  tetap  bisa menempatkan  diri  sebagai  abdi masyarakat dengan tetap
memberikan  perhatian  penuh  dalam menyampaikan  pendapat  dan  saran kepada  masyarakat.  Karena  dalam beberapa  orang  masyarakat  yang mengurus  administrasi  terkadang tidak membaca dengan jelas peraturan, syarat-syarat,
kelengkapan  administrasi  sebelum datang  pada  DKPSKD  sehingga kesan  pengurusan  administrasi  yang lama  dan  berbelit  belit  sehingga disinilah  peranan  empathy  pegawai diperlukan  yaitu  proses  administrasi tidak dapat dilanjutkan apabila kelengkapan  administrasinya  belum terpenuhi,  dengan  penuh  sabar  dan perhatian  menjelaskan  step  step sampai  konsumen  tersebut  paham dampak  jika  salah  satu  syarat administrasi  tidak  dilengkapi.    Dari hasil wawancara dan observasi dapat dijelaskan  bahwa  pegawai  pada DKPSKD  memiliki  rasa  empathy yang  amat  besar  kepada  masyarakat dalam pengurusan administrasi. Maka  dapat  ditarik  kesimpulan, sikap  tegas  dan  perhatian  kepada semua  konsumen  sampai  konsumen menyadari kekeliruannya tanpa memebatalkan pengurusan administrasi dihari berikutnya, mencerminkan pelayanan administrasi public berkualitas dengan baik

## SIMPULAN DAN SARAN
Dari hasil pembahasan dapat disimpulkan factor-faktor yang mempengaruhi kualitas pelayanan
administrasi  public  pada  DKPSKD  cukup baik,  pada  bukti  fisik  seperti  ruang  tunggu yang nyaman, tingkat kepercayaan masyarakat dengan ketepatan waktu penyelesaian,  ketanggapan  pegawai  dalam memberikan pelayanan, keramahan pegawai
dalam  menjawab  dan  menginformasikan segala  sesuatu yang  ditanyakan  oleh masyarakat, serta sikap tegas yang
ditunjukkan oleh pegawai terkait
kelengkapan berkas
pengajuan. menunjukkan  bahwa  kualitas  pelayanan pada  DKPSKD  baik,  hanya  masih  ada terkendala  pada  media  computer  yang  tiba- tiba  error  sehingga  harus  menjadi  evaluasi kedepannya untuk DKPSKD.
Hasil penelitian  ini  diharapkan  dapat  memberikan masukan  bagi  pemerintah  Kota  Denpasar dalam  meningkatkan  kualitas  pelayanan administrasi publik, sehingga dapat
memberikan  kepuasan  dan  kepercayaan masyarakat yang lebih baik.
Saran  penelitian  selanjutnya  dapat melibatkan  lebih  banyak  responden  dan lebih  mendalam  dalam  menganalisis  setiap faktor  yang  telah  diidentifikasi  dalam penelitian ini.

## UCAPAN TERIMAKASIH
Terimakasih penulis ucapakan kepada Dinas Kependudukan  dan  Pencatatan  Sipil  Kota Denpasar,  khususnya  staff  yang  sudah meluangkan  waktunya  untuk  diwawancara.

## DAFTAR PUSTAKA

## Enceng, Liestyodono BI, Purwaningdyah
MW. (2008). Meningkatkan Kompetensi Aparatur Pemerintah Daerah Dalam Mewujudkan Good Governance . Jurnal Kebijakan dan
Manajemen PNS. Vol. 2 Juni 2008.
Kunci, K. (2019). Kualitas pelayanan publik . 1 (1), 9–18.
Kusmanto, H. (2020). Strukturasi : Jurnal Ilmiah Magister Administrasi Publik Analisis Kualitas Pelayanan Publik Rawat Inap Pada Badan Layanan Umum Rumah Sakit Umum Daerah Kota Subulussalam Analysis of Public Service Quality Institution in Public Service Agency Regional General Hospital Kota Subulussalam Staf Pengajar Magister Program Studi Administrasi Publik , Universitas Medan Area Rahmah Kampong Subulussalam Barat Kecamatan Simpang Kiri Kota Subulussalam . 1 (1), 22–31.
Luh, N., Puspitasari, P., & Bendesa, I. K. G. (2016). Analisis kualitas pelayanan publik di badan pelayanan perijinan terpadu kabupaten badung . 1 , 89–114.
Pasolong, Harbani (2016). Teori Administrasi Publik . Alfabeta, CV
Sinambela, Lijan poltak,2006. Reformasi Pelayanan Publik Teori, Kebijakan, dan Implementasi , Jakarta : PT Bumi Aksara,
Sugiyono. 2012. Metode Penelitian Bisnis . Bandung: Alfabeta. Tjiptono Fandy, 2006. Pemasaran jasa. Malang: bayumedia
Undang – undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang pelayanan public
Yusribau, M. (2014). Costumer Satisfaction Index . 1 (2), 22–32.