INNOVATIVE: Journal Of Social Science Research Volume 3 Nomor 5 Tahun 2023 Page 1693-1710 E-ISSN 2807-4238 and P-ISSN 2807-4246
Website: https://j-innovative.org/index.php/Innovative

## Pendekatan Baru Kepuasan Pelanggan Dengan Organizational Citizenship Behavior Dan Altruistik Studi Kasus Fortunate Coffee Orchard Batam
Derry Richmond 1 ✉ , Eryc 2
Program Studi Manajemen Fakultas Bisnis Universitas Universal Email: derryfoo0@uvers.ac.id 1 ✉

## Abstrak
Dengan  pertumbuhan  jumlah  UKM  di  Indonesia  yang  banyak,  diperlukan  sumber  daya  manusia berkualitas untuk mendapatkan keunggulan kompetitif. Organizational Citizenship Behavior (OCB) dan perilaku  altruistik  adalah  prilaku  staff  karyawan  melakukan  tugas  tambahan  tanpa  paksaan,  dan berdampak pada kepuasan pelanggan. Tujuan penelitian ini adalah menganalisis strategi UKM yakni LN Fortune Coffee Orchard Batam dalam penerapan Organizational Citizenship Behavior (OCB) dan perilaku  altruistik  di  untuk  meningkatkan  kepuasan  pelanggan.  Penelitian  menggunakan  metode kualitatif  dengan  wawancara,  observasi,  dan  dokumentasi.  Hasilnya,  penerapan  OCB  dan  perilaku altruistik di LN Fortunate Coffee dapat meningkatkan kepuasan pelanggan di UKM ini. Strategi usaha yang dilakukan adalah kelas bimbingan rutin dan saling sharing dapat membuat Karyawan memahami lebih dalam tentang budaya, misi dan visi LN Fortunate yaitu inisial LN yang berarti Loving Nature memiliki filosofi yaitu membawakan kebahagiaan, sukacita, dan keharmonisan bagi semua kalangan menuju dunia satu keluarga, yang dihadirkan dengan konsep cinta alam untuk menyajikan produk yang  sehat alami  dan  pelayanan  yang  penuh  kebahagiaan. Mendorong pelayanan yang diberikan melebihi yang diharapkan. Staff karyawan memberikan pelayanan dengan penuh perhatian, ramah, bahagia  dan  senyuman  yang  membuat  pelanggan  akan  datang  kembali  dan  merekomendasikan kepada orang lain.
Kata kunci: Organizational Citizenship Behavior, Altruistik, kepuasan pelanggan, LN Fortune Coffee

## Abstract
With the large growth in the number of SMEs in Indonesia, quality human resources are needed to gain a competitive advantage. Organizational Citizenship Behavior (OCB) and altruistic behavior is the behavior of staff employees carrying out additional tasks without coercion, and has an impact on customer satisfaction. The aim of this research is to analyze the strategy of SMEs, namely LN Fortune Coffee  Orchard  Batam,  in  implementing  Organizational  Citizenship  Behavior  (OCB)  and  altruistic behavior to  increase  customer  satisfaction.  The  research  uses  qualitative  methods  with  interviews, observation and documentation. As a result, the implementation of OCB and altruistic behavior at LN Fortunate Coffee can increase customer satisfaction in this SME. The business strategy implemented is  regular  guidance  classes  and  mutual  sharing  which  can  enable  employees  to  understand  more deeply about the culture, mission and vision of LN Fortunate, namely the initials LN which means Loving Nature has a philosophy of bringing happiness, joy and harmony to all groups towards a world of one family, which is presented with the concept of love of nature to present natural healthy products and service full of happiness. Encourage the services provided to exceed expectations. Staff employees provide  attentive,  friendly,  happy  and  smiling  service  that  makes  customers  come  back  and recommend to others.
Keywords: Organizational Citizenship Behavior, Altruistic, customer satisfaction, LN Fortune Coffee

## PENDAHULUAN
Pertumbuhan sektor Usaha Kecil dan Menengah (UKM) di Indonesia telah mencapai puncaknya dalam beberapa tahun terakhir. Hal ini didorong oleh berbagai faktor, termasuk perubahan ekonomi, perkembangan teknologi (Eryc & Cindy, 2023), serta dorongan dari pemerintah  untuk  mendorong  kewirausahaan  dan  ekonomi  berbasis  lokal.  Namun, bersamaan dengan pertumbuhan yang pesat ini, persaingan di antara UKM juga semakin ketat.  UKM  harus  mampu  beradaptasi,  bersaing,  dan  terus  berkembang  agar  dapat bertahan di tengah-tengah persaingan yang semakin sengit  Salah satu aspek perilaku yang muncul sebagai kunci keberhasilan dalam lingkungan bisnis yang kompetitif adalah Perilaku Organizational Citizenship Behavior (OCB) (Eryc, 2023).. Pertumbuhan jumlah perusahaan di Indonesia membuat persaingan semakin ketat. Perusahaan agar dapat bertahan harus memiliki sumber daya manusia yang berkualitas. Sumber daya manusia adalah harta paling penting  yang  dimiliki  oleh  suatu  organisasi  (Litjan  SP.,  2016).  Jadi  peran  sumber  daya manusia  sangat  penting  karena  sumber  daya  manusia  menggambarkan  bagaimana keadaan suatu perusahaan dimasa akan datang. Sumber daya manusia dituntut untuk selalu dapat berinovasi agar terus berkembang dan mampu bertahan dan bersaing (Litjan SP., 2016). Organisasi atau perusahaan dikatakan sukses apabila telah mencapai tujuannya tetapi untuk mencapai kesuksesan tersebut ditentukan dari sumber daya manusianya. Kesuksesan
tersebut ditentukan oleh sumber daya manusia yang efektif sehingga menghasilkan kinerja yang baik (Daulay et al., 2019).  Menurut Kepala Dinas Ketenagakerjaan Kota Batam, Rudi Sakyakirti mengatakan bahwa pada masa sekarang ini perusahaan membutuhkan sumber daya manusia yang memiliki terampil  dan skil-skil yang mumpuni atau soft  skill,  ini bisa dibuktikan dengan banyaknya orang yang banyak berguguran pada tahap awal dikarenakan tidak memiliki soft skill (Ahmadi Sultan, 2022). Soft skill memiliki hubungan dengan budaya organisasi dan Organizational Citizenship Behavior (OCB) yang dapat meningkatkan kualitas sumber daya manusia. Dengan meningkatkan Organizational Citizenship Behavior (OCB) maka soft  skill  pun  akan  meningkat  (Leomar  Miano,  2022).  Organizational  Citizenship Behavior  (OCB)  atau  perilaku  anggota  organisasi  bisa  meningkatkan  kinerja  karyawan. Organizational Citizenship Behavior (OCB) merupakan perilaku yang bersifat sukarela yang tidak  ada  unsur  paksaan  terhadap  hal  yang  berkepentingan  perusahaan  dan  tidak  ada berkaitan  langsung  dengan  sistem  penghargaan  yang  formal  (Hendrawan  et  al.,  2020). Altruistik  di  tempat  kerja  berarti  berempati  dengan  penderitaan  orang  lain  dan  secara sukarela bertindak untuk mengurangi rasa sakit mereka(Monica C. Worline & Jane E. Dutton, 2017). Wang tzu kuang menyatakan kasih artinya kebahagian, menguntungkan orang tanpa pamrih,  tanpa  mengharapkan  imbalan  semesta  (Eryc,  2022).  Oleh  karena  itu,  kasih  bisa dipahami sebagai keadaan afektif yang dapat mengarahkan individu untuk terlibat dalam tindakan-tindakan membantu.  Oleh karena  itu, kasih  dapat  dianggap  sebagai penyebab dari tindakan membantu orang lain atau altruisme. Gao Shan mengatakan Altruis senantiasa mengutamakan   kepentingan   orang   lain,   dalam   urusan apapun  terlebih  dahulu mempertimbangkan  kepentingan orang     banyak     secara     seksama,     untuk     kemudian menyesuaikan    diri,    jika    tidak    mendapatkan bagian berkorban pun tidak apa (Eryc, 2022).  Altruisme  di  organisasi  termasuk  sebagai  dimensi  penting  dari Organizational Citizenship  Behavior  (OCB).  OCB  didefinisikan  sebagai  "perilaku  individu  yang  bersifat sukarela dan tidak diakui secara langsung atau eksplisit oleh sistem penghargaan formal, yang secara keseluruhan, meningkatkan fungsi efisien dan efektif organisasi" (Wagner & Rush,  2000).  Dilihat  dari  berbagai  penelitian  mengungkapkan Organizational  Citizenship Behavior (OCB) mempengaruhi kepuasan pelanggan. Menurut Kaihatu et al.  (Kaihatu et al., 2023),  Semakin  baik Organizational  Citizenship  Behavior  (OCB)  karyawan  maka  akan semakin  meningkat  juga  kepuasan  pelanggan.  Sedangkan  menurut  penelitian  Willyanto (Willyanto,  2013)  mengatakan  bahwa Organizational  Citizenship  Behavior  (OCB)  tidak berpengaruh  terhadap  kepuasan  pelanggan.  Dari  2  kajian  tersebut  memiliki  hasil  yang berbeda  tentang  pengaruh  OCB  terhadap  kepuasan  pelanggan.  Maka  dengan Organizational  Citizenship  Behavior  (OCB)  masih  belum  cukup  untuk  meningkatkan
kepuasan  pelanggan.  Oleh  sebab  itu  peneliti  ingin  meneliti Organizational  Citizenship Behavior (OCB) di UKM LN Fortunate Coffee.

## KAJIAN PUSTAKA
Organizational  Citizenship  Behavior  (OCB)  pertama  kali  disampaikan  oleh  Bateman  dan organ pada tahun 1983 (Purwanti et al., 2020). Definisi Organizational Citizenship Behavior (OCB)  fokus  pada  perilaku  setiap  individu  yang  melakukan  tugasnya  yang  melebihi  dari deskripsi  kerjanya. Organizational  Citizenship  Behavior  (OCB)  dipahami  sebagai  perilaku sukarela  yang  ditunjukkan  oleh  karyawan  selama  berada  di  dalam  organisasi,  sebagai bagian yang baik dari organisasi (Sari & Wahyuni, 2019). Perilaku ini bersifat sukarela, tidak ada  paksaan  untuk  hal-hal  yang  menjadi  berkepentingan  perusahaan  dan  tidak  terkait langsung dengan sistem penghargaan yang formal (Hendrawan et al., 2020). Organizational Citizenship Behavior (OCB) merupakan perilaku individu yang mengerjakan tugas  di luar kewajibannya  secara  ikhlas  tanpa  paksaan  demi  kepentingan  perusahaan.  Sebagaimana telah disebutkan sebelumnya, perilaku altruistik merujuk pada tindakan sukarela membantu, berempati, dan peduli terhadap orang lain tanpa mengharapkan imbalan. Secara khusus, dalam  konteks  organisasi,  perilaku  ini  dianggap  sebagai  fenomena  yang  dapat mempengaruhi proses tertentu, termasuk keterbukaan terhadap pendapat orang lain dan partisipasi  dalam  pengambilan  keputusan  (Guinot  et  al.,  2016).  Pada  saat  individu menunjukkan perilaku altruistik, yaitu ketika mereka dengan sukarela membantu orang lain dalam menjalankan tugas-tugas, interaksi antara individu-individu tersebut menjadi lebih baik (Loi et al., 2011). Hasilnya adalah terbentuknya proses pengambilan keputusan yang melibatkan partisipasi yang lebih besar serta perilaku mengambil risiko yang terkait dengan berbagai  proses  dalam  organisasi,  termasuk  kemampuan  belajar  organisasi.  Hal  ini berkontribusi pada kelancaran fungsi organisasi secara keseluruhan. (Guinot et al., 2016). Di sisi lain, peneliti seperti Barghouti et al.. (Barghouti et al., 2022) menyatakan bahwa altruisme adalah  jenis Organizational  Citizenship  Behavior  (OCB)  Dinyatakan  bahwa  altruisme merupakan  salah  satu  bentuk  Organizational  Citizenship  Behavior  (OCB)  di  dalam organisasi. OCB ini mencakup serangkaian tindakan sukarela yang dilakukan oleh karyawan yang  melebihi  tugas-tugas  pekerjaan  mereka  yang  wajib,  tanpa  adanya  imbalan  dari perusahaan (Wagner & Rush, 2000). Fakta ini didukung oleh beberapa penelitian empiris yang menunjukkan hubungan  positif antara Organizational Citizenship Behavior (OCB) - yang melibatkan prilaku altruistik di dalam organisasi kemudian berdampak pada pelayanan kepuasan  pelanggan.  Namun,  meskipun  penelitian  empiris  secara  umum  mendukung hubungan  ini,  bukti  mengenai  bagaimana  beberapa  bentuk  OCB  yang  spesifik  terkait
dengan kepuasan pelanggan masih kurang mendapat perhatian penelitian (Guinot et al., 2016).  Berdasarkan  penelitian  yang  dilakukan  oleh  (Kaihatu  et  al.,  2023), Organizational Citizenship  Behavior  (OCB)  memiliki  hubungan  dengan  kepuasan  konsumen  sebab karyawan yang memiliki perilaku Organizational Citizenship Behavior (OCB) sering menjadi sukarelawan  untuk  semua  pekerjaan  yang  diperlukan  meskipun  itu  bukan  bagian  dari derskripsi  pekerjaan  karyawan,  tetapi  hasil  kerja  akan  tercermin  dalam  sikap  positif  dan proses kerja yang hasilnya akan dirasakan langsung oleh konsumen. Dengan Organizational Citizenship Behavior (OCB) yang dilakukan karyawan kepada konsumen, maka konsumen menilai  bahwa  pelayanan  yang  didapatkan  menghasilkan  rasa  puas.  Dengan  melayani dengan Organizational  Citizenship  Behavior  (OCB)  dapat  meningkatkan  kepuasan konsumen (Tania et al., 2022). Dari hasil penelitian diatas, peneliti menyimpulkan bahwa Organizational  Citizenship  Behavior  (OCB)  dan  prilaku  altruistic  memiliki  hubungan  dan berdampak terhadap meningkatnya kepuasan pelanggan.

## METODE PENELITIAN
Penelitian tentang Strategi Penerapan OCB Dalam Peningkatan Kepuasan Pelanggan Di  LN  Fortunate  Coffee  menggunakan  jenis  pendekatan  kualitatif.  Penelitian  kualitatif merupakan  strategi  investigasi  yang  menekankan  pada  pencarian  makna,  pengertian, konsep, ciri, gejala, simbol, dan deskripsi dari suatu fenomena, memusatkan perhatian dan menggunakan  berbagai  metode,  alami  dan  menyeluruh,  mengutamakan  kualitas, menggunakan  berbagai  metode  dan  disajikan  secara  naratif  (Miftachul,  2019).    Metode kualitatif  adalah  salah  satu  metode  yang  berfokus  pada  pengamatan  mendalam.  Oleh karena itu, penggunaan metode kualitatif dalam penelitian dapat menciptakan kajian yang lebih  komprehensif  terhadap  suatu  fenomena.  Penelitian  kualitatif  menggunakan pertanyaan mengapa suatu fenomena itu terjadi, bagaimana prosesnya, sehingga butuh jawaban yang lebih detail yang memerlukan penelusuran mendalam sehingga data yang di gunakan  kualitatif  berupa  pernyataan  narasumber  (Firmansyah  et  al.,  2021).  Denzin  dan Lincoln  (Miftachul,  2019)  menyatakan  bahwa  penelitian  kualitatif  adalah  penelitian  yang menggunakan latar belakang alamiah, dengan maksud menafsirkan fenomena yang terjadi dan  dilakukan  dengan  jalan  melibatkan  berbagai  metode  yang  ada  dalam  penelitian kualitatif.  Dalam penelitian ini menggunakan metode penelitian studi kasus. Penelitian studi kasus merupakan pemahaman yang mendalam tentang alasan suatu fenomena atau suatu kasus yang terjadi dan dapat menjadi dasar bagi penelitian selanjutnya. Jenis penelitian ini dapat  digunakan  untuk  menhasilkan  dan  menguji  proposisi.Lokasi  Penelitian  ini  akan dilakukan di LN Coffee Orchard Batam di Kota Batam Dalam  penelitian  ini,  teknik
pengumpulan data menggunakan 3 metode yaitu wawancara, observasi, dan dokumentasi. Teknik  analisis  data  dapat  dikatakan  sebagai  kunci  utama  dalam  suatu  penelitian dikarenakan dengan teknik yang benar baru mendapatkan hasil penelitian sebagai suatu laporan ilmiah yang dapat diambil manfaatnya. Dalam penelitian ini menggunakan teknik analisa model miles dan huberman. Menurut Miles dan Huberman (Miftachul, 2019) ada tiga jenis  kegiatan  dalam  analisis  data  yaitu  reduksi  data,  penyajian  data,  dan  penarikan kesimpulan. 1; Data Reduction (Reduksi Data), adalah sesuatu yang terpisah dari analisis. Ini adalah  bentuk  analisis  yang  mempertajam,  memilih,  memfokuskan,  membuang,  dan mengatur data sehingga dapat ditarik kesimpulan akhir. 2; Data Display (Penyajian Data), adalah model sebagai suatu kumpulan informasi terorganisir yang memungkinkan untuk deskripsi kesimpulan dan untuk mengambil tindakan. 3; Drawing Conclusions (Penarikan Kesimpulan),  adalah  pengambilan  keputusan  dari  mulai  pengumpulan  data,  alur  sebab- akibat, dan proporsi-proporsi lain. Triangulasi adalah proses memperkuat bukti dari individu yang sudut pandang yang berbeda jenis data, atau metode pengumpulan data (misalnya, dokumen dan wawancara) dalam deskripsi dan tema dalam penelitian kualitatif (0. Creswell, 2012).  Penyelidik  memeriksa  setiap  sumber  informasi  dan  menemukan  bukti  untuk mendukung suatu penelitian. Teknik ini digunakan untuk mengecek kebenaran data atau informasi dari sumber lain dengan bertujuan untuk membandingkan data atau informasi tentang hal sama yang didapatkan dari berbagai pihak, agar ada jaminan tentang tingkat kepercayaan data (Miftachul, 2019).   Dari berbagai macam jenis triangulasi, penelitian ini menggunakan teknik triangulasi sumber dan triangulasi metode. Triangulasi sumber yang digunakan ada tiga yaitu, manajer LN Fortunate Coffee, karyawan LN Fortunate Coffee dan karyawan.  Triangulasi  metode  yang  digunakan  yaitu  wawancara,  Observasi  dan dokumentasi.  Sehingga  peneliti  dapat  memeriksa  dan  menguji  keabsahan  data  dalam penelitian ini.
HASIL DAN PEMBAHASAN
4.1 Gambaran Umum Objek Penelitian
Gambar 4. 1 Logo LN Fortunate Coffee
LN Fortunate  Coffee yang terletak  di  Orchard  park adalah salah satu tempat dimana menyediakan makanan sehat yang menyajikan 100% vegan dan alami tanpa menggunakan perasa  seperti  MSG.  LN  Fortunate  Coffee  yang  berpusat  di  Taiwan  memiliki  beberapa cabang di I ndonesia maupun di luar Indonesia. Café LN Fortunate coffee memiliki konsep cinta  alam  dan  ramah  lingkungan.  LN  Fortunate  Coffee  adalah  sebuat  tempat  yang menghadirkan rasa bahagia, sukacita dan gembira dalam suasana kekeluargaan. Konsep hidup bahagia yaitu satu keluarga adalah konsep hidup yang meniadakan diskriminasi dan menjunjung  martabat  hidup  setiap  manusia  sama  berharganya,  yang  artinya  pada hakikatnya  engkau,  aku  dan  dia  berasal  dari  sang  pencipta  yang  sama.  Sesuai  dengan konsep budaya kebahagiaan maka sajian dan makanan sehat alami dan aneka roti dan kopi menjadi perhatian khusus bagi LN Fortunate Coffee untuk pelanggan. LN Fortunate Coffee membuat suasana lingkungan yang diibaratkan pulang kembali ke rumah dan berkumpul bersama  keluarga.  Menurut  LN  Fortunate  Coffee  bahwa  makanan  dan  minuman  yang dibuat  dengan  sepenuh  hati  dan  disajikan  dengan  hati  yang  tulus  dapat  membawakan kesehatan bagi tubuh, kedamaian dan sukacita bagi pikiran dan kebahagiaan bagi jiwa. 4.2 Data Informan
Dalam penelitian ini, ada 5 narasumber yang akan diwawancarai oleh peneliti yang ada di tabel 2 sebagai berikut:
Tabel 1 Data Informan No  Nama Jenis kelamin Sebagai Lama bekerja di LN 1 Angelina Perempuan Manajer LN   1 tahun 2 Ahmad Rizki  Laki-laki Karyawan LN  1 tahun 3 Trevina Perempuan Karyawan LN  3 tahun 4 Eryc Laki-laki Pelanggan - 5 Arbi Laki-laki Pelanggan -

## 4.3 Proses Penelitian
Proses pengumpulan data dari penelitian ini yaitu menggunakan wawancara, observasi dan dokumentasi. Berikut adalah flowchart dari proses pengumpulan data:
Gambar 4.2Proses Pengumpulan Data
Proses  analisa  data  dari  penelitian  ini  menggunakan  teknik  analisa  teknik  miles  dan huberman yang terdiri dari reduksi data, penyajian data dan penarikan kesimpulan. Berikut adalah flowchart dari proses analisa data :

## Gambar 4.3 Proses Analisa Data

## 4.4 Hasil Wawancara, Observasi dan Dokumentasi
Di  LN  Fortunate  Coffee  menurut  Angelina  sebagai  manajer,  misi  dan  visi  dari  LN Fortunate  Coffee  yaitu  untuk  mewujudkan  dan  memberikan  rasa  kekeluargaan  kepada pelanggan.  Dengan  salah  satu  cara  yaitu  melewati  makanan.  Rasa  kekeluargaan  yaitu memberikan pelanggan kebahagiaan, kenyamanan dan juga dapat saling belajar tentang nilai dari keberadaan manusia itu  seperti apa dan bagaimana caranya dengan makanan yang sederhana kita dapat mencintai lingkungan dan mencintai diri sendiri.
Dari hasil observasi yang dilakukan, LN Fortunate banyak meletakkan beberapa kata-kata diatas dinding dan juga ada dalam menu makanan. Kata-kata yang ditunjukan pelanggan yaitu seperti konsep LN Fortunate itu sendiri. Hal ini sesuai dengan yang di sampaikan oleh Angelina bahwa “ saling belajar tentang nilai dari keberadaan manusia itu seperti apa” .
Gambar 4.4 Halaman Pertama Buku Menu
Pada  gambar  4.4  adalah  konsep  yang  ada  di  dalam  menu  halaman  pertama.  Dalam gambar  4.4  menjelaskan  bahwa  LN  Fortunate  Coffee  adalah  sebuah  tempat  yang memberikan kebahagiaan, sukacita  dan gembira dalam suasana keluarga. Konsep hidup bahagia-satu  keluarga  adalah  konsep  yang  meniadakan  diskriminasi  dan  menjunjung martabat hidup setiap manusia sama berharganya oleh sebab itu satu keluarga. Kemudian salah satu contoh kata-kata yang berada diatas dinding yaitu pada gambar 4.5.

## Gambar 4.5 Kalimat Diatas Dinding
Pada  gambar  4.5  menjelaskan  bahwa  konsep  nilai  lama  adalah  waktu  adalah  uang, sedangkan konsep nilai baru yaitu waktu adalah kebahagiaan, waktu adalah hidup. Konsep hidup baru adalah waktu tak ternilai, kebahagiaan tak ternilai, hidup tak ternilai. Kata-kata yang  diberikan  LN  Fortunate  Coffee  bukan  saja  hanya  untuk  sebagai  pemanis  ruangan. Tetapi sebagai media untuk memberitahukan kepada karyawan dan pelanggan seperti apa
konsep yang ingin disampaikan oleh LN Fortunate Coffee. Hal tersebut yang membuat LN Fortunate Coffee berbeda dengan yang lain. Kemudian menurut Arbi sebagai pelanggan mengatakan “ budaya dan konsep yang ada di LN juga termasuk unik, jarang sekali ada café yang  menonjolan  budaya  dan  konsepnya.  Jadi  gak  hanya  fokus  pada  makanan  saja melainkan  pengalaman  yang  diberikan ” .  Hal  ini  menunjukkan  bahwa  pelanggan  dapat mengetahui hal-hal yang berhubungan dengan budaya dan konsep LN Fortunate Coffee. Budaya yang ada LN Fortunate Coffee menurut Angelina sebagai manajer yaitu, ketika berhadapan  dengan  sesama  karyawan  maupun  pelanggan  saling  memberikan  toleransi antar  sesama  dan  juga  saling  menyemangati.  Dengan  memberikan  rasa  kekeluargaan terhadap antar karyawan dan pelanggan. Para karyawan rata-rata merantau ke kota Batam dan jauh dari rumah dan keluarga, maka antar sesama saling menjaga satu sama lain, saling toleransi, saling membantu.
Menurut Angelina, budaya cafe LN ini sendiri agak berbeda dengan cafe lain yang diluar yang istilahnya hanya untuk menjual makanan. Strategi manajer untuk memimpin karyawan yaitu  dengan  cara  memberikan  kelas  bimbingan.  Kelas  bimbingan  diberikan  setiap beberapa bulan sekali. Didalam bimbingan tersebut menjelaskan tentang budaya, konsep dan misi  dan visi perusahaan. Tujuan  tersebut agar karyawan lebih mengetahui tentang konsep,  budaya  dan  misi  dan  visi  itu  sendiri.  Selain  kelas  bimbingan  juga  terdapat  sesi Sharing atau saling berbagi pengalaman dan cerita yang juga bertujuan untuk memberitahu kepada karyawan agar dapat lebih mengerti tentang budaya, konsep dan misi dan visi itu. Dengan strategi tersebut, menurut  Angelina  cukup efektif dilakukan untuk karyawan LN Fortunate Coffee. Kemudian budaya LN Fortunate Coffee, karyawan harus memiliki toleransi tinggi  terhadap  sesama  karyawan  maupun  terhadap  pelanggan.  Sesama  karyawan  LN Fortunate Coffee pun saling menjaga dan membantu satu sama lain.
Karyawan merasa bangga bekerja di LN Fortunate Coffee sebab menurut Ahmad Risky yang bekerja di LN Fortunate Coffee mengatakan bahwa beliau merasakan jika bekerja di LN Fortunate Coffee berbeda dengan tempat dia bekerja sebelumnya. Berbeda dari segi sosial, visi dan misi perusahaan yang lebih jelas dan juga lingkungan yang sangat berbeda. Beliau merasa bahwa banyak sekali yang dapat beliau pelajari di dalam LN Fortunate Coffee. Kemudian menurut Trevina  yang  bekerja di LN Fortunate  Coffee, beliau merasa bangga bekerja di sana sebab beliau mendapatkan pengalaman baru dan diberi kepercayaan. Selain itu, saat bekerja pun antar karyawan saling mendapatkan dukungan satu sama lain.
Ketika sedang sibuk bekerja, menurut Ahmad Risky mendapatkan dukungan dan rasa kekeluargaan  antar  karyawan.  ketika  pagi  hari  sedang  piket  tidak  hanya  sibuk  urusan masing-masing, melainkan bekerja saling bercanda ria. Menurut Trevina juga mendapatkan
dukungan antar karyawan sebab ketika beliau sedang kesulitan, karyawan lain pun peka dan membantunya. Beliau merasa bahwa bekerja di LN Fortunate Coffee setiap karyawan saling memberikan perhatian dan saling peduli antar sesama. Disaat karyawan lain sedang sibuk atau membutuhkan pertolongan, Ahmad Risky dan Trevina pun pasti langsung mendekati dan membantunya. Tetapi terkadang ada beberapa hal yang memang tidak dapat dibantu. Dari  observasi  yang  dilakukan,  karyawan  saat  bekerja  terlihat  terkadang  bercanda dengan sesama rekan. dapat dilihat dari raut wajah karyawan yang tersenyum dan tertawa bahagia.  Kemudian  ketika  bekerja  pun  terlihat  saling  bekerja  sama  dan  membantu  satu sama lain.  Selain dengan sesama karyawan, dengan manajer pun juga bercanda ria. Terlihat manajer dan antar karyawan sangat akur.
Gambar 4.6 Manajer Berdiskusi bersama Karyawan
Pada gambar 4.6 adalah karyawan berdiskusi dengan manajer ketika LN Fortunate Coffee akan tutup. Saat melakukan observasi, karyawan LN dan manajer terlihat sedang berdiskusi diikuti dengan bercanda ria agar mencairkan suasana. Ketika Angelina ingin pulang, manajer pun berpamitan dengan para karyawan dengan mengucap “good night guys, happy holiday byee (kebetulan  besok  adalah  hari  libur  karyawan  LN  Fortunate  Coffee)”  hal  ini  terlihat bahwa manajer cukup akrab dengan karyawannya.
Selain  itu  Ahmad  Risky  dan  Trevina  bersedia  ketika  bekerja  melebihi  waktu  yang ditentukan. Sebab memang sudah ada kesepakatan bersama. Bekerja melebihi waktu yang ditentukan  dikarenakan  memang  dari  kelalaian  karyawan.  dan  sebagai  karyawan  pun bertanggung jawab atas kelalaian tersebut.
Bagaimana Organizational Citizenship Behavior (OCB) dan prilaku altruistic yang dilakukan LN Fortunate Coffee untuk meningkatkan kepuasan pelanggan
Karyawan LN Fortunate Coffee memberikan perhatian ekstra kepada pelanggan untuk meningkatkan  kepuasan.  Mereka  melayani  dengan  baik,  keramahan,  dan  senyuman. Karyawan juga aktif berinteraksi dengan pelanggan, menciptakan hubungan yang akrab. Ketika  diperlukan,  mereka  dengan  cepat  menawarkan  bantuan  dengan  senyuman.Hasil observasi menunjukkan bahwa karyawan sering membantu membuka pintu, menawarkan pengisian  ulang  air  minum,  dan  memberikan  tempat  untuk  tas  pelanggan.  Pelanggan merespons positif terhadap perhatian ini, yang tercermin dalam ekspresi wajah mereka.
Gambar 4.7 Karyawan Menawarkan Air ke pelanggan
Gambar 4.8 Tempat Meletakkan Tas
Pada gambar 4.7 adalah pelayanan yang diberikan oleh karyawan LN Fortunate Coffee ketika karyawan menawarkan refill kembali minuman. Pada gambar 4.8 adalah salah satu pelanggan yang membawa tas dan diberikan tempat untuk meletakan tas.
Menurut Eryc LN Fortunate Coffee memperhatikan kepuasan pelanggan dan tidak hanya fokus pada penjualan semata. Kemudian Eryc terkesan dengan slogan LN Fortunate Coffee yang mengkampanyekan mencintai alam dan membawa kebahagiaan melalui sajian vegan sehat alami. Penampilan karyawan LN Fortunate Coffee sangat baik, bersih dan sopan. Dari awal masuk ke LN Fortunate Coffee sudah disambut baik dengan senyuman dan dibukakan pintu dengan sopan. Hal ini menunjukan bahwa LN Fortunate Coffee sangat peduli dengan kepuasan pelanggan dalam menjunjung tinggi filosofinya yaitu membawakan kebahagiaan, sukacita, dan keharmonisan bagi semua kalangan menuju dunia satu keluarga. Saat berada di LN Fortunate Coffee merasa ada kekeluargaan.
Menurut  pengalaman  Arbi,  ketika  tiba  ke  lokasi  sudah  disambut  dengan  ramah  dan penuh senyuman. Kemudian LN Fortunate Coffee sangat memperhatikan pelanggan. Selain memperhatikan pelanggan, LN Fortunate Coffee memenuhi kebutuhan pelanggan seperti menawarkan refill air minum dan menyediakan tempat untuk meletakkan tas.
Pada gambar 4.9 adalah salah satu contoh nyata ketika karyawan LN Fortunate Coffee memperhatikan  keadaan  sekitar.  Ketika  ada  pelanggan  yang  perlu  pertolongan  maka karyawan tersebut segera menghampiri.
Gambar 4.9 Karyawan memantau keadaan sekitar
Pengalaman  pelanggan  setelah  berada  di  LN  Fortunate  Coffee  sangat  senang  dan berbeda.  Menu yang ditawarkan sangat menarik sebab yang ditawarkan oleh LN Fortunate Coffee yaitu makanan yang sehat dan lezat tanpa adanya bumbu penyedap seperti MSG yang  cocok  bagi  pelanggan  yang  peduli  dengan  kesehatan.  Selain  makanan  yang ditawarkan, suasana di LN Fortunate Coffee sangat nyaman dan tenang yang membuat Eryc merasa  berada  di  rumah  sendiri.  Suasana  seperti  itu  membuat  ada  rasa  kekeluargaan. Pelayanan  yang  diberikan  juga  sangat  tulus,  bahagia  dan  penuh  dengan  sukacita.  Hal tersebut membuat pelanggan merasa dihargai dan disambut dengan hangat. Eryc percaya bahwa pengalaman yang diberikan LN Fortunate Coffee akan positif dan pelanggan pasti akan kembali untuk menikmati makan yang dihidangkan dan juga suasana yang nyaman dan tenang.

## Gambar 4.10 Suasana LN
Pada gambar 4.10 adalah salah satu contoh LN Fortunate Coffee menunjukkan konsep- konsepnya  kepada  pelanggan  melalui  dinding.  Selain  menjelaskan  konsep  kepada pelanggan melalui dinding, LN Fortunate Coffee juga ada menyediakan berbagai buku yang menjelaskan konsep-konsep LN Fortunate Coffee. salah satu bukunya ada pada gambar dibawah ini.
Gambar 4.11 Buku Filosofi Hidup Bahagia Sumber: Data Primer, 2023
Pada gambar  4.11 adalah  salah  satu  buku yang  disediakan LN Fortunate Coffee yang berjudul “Konsep Baru Filosofi Hidup Bahagia”. Didalam buku tersebut menjelaskan tentang estetika tiga antusias, estetika tiga kedamaian, estetika tiga kesederhanaan,  estetika tiga etika publik, dan lain sebagainya. Dengan demikian pelanggan pun merasa LN Fortunate Coffee  cukup  unik.  Menurut  Arbi  sebagai  pelanggan  merasa  pelayanan  yang  diberikan melebihi yang diharapkan. Sebab karyawan memberikan perhatian dan kebahagiaan. Sikap karyawan pun  saat melayani terlihat  tulus dan antusias. Suasana  di LN Fortunate  Coffee terlihat  harmonis  sebab  antar  sesama  karyawan  pun  saling  membantu  dengan  penuh senyuman. Budaya dan konsep yang ada di LN Fortunate Coffee dapat mereka terapkan.

## Pembahasan
Dengan penerapan budaya LN Fortunate Coffee yang memiliki konsep satu keluarga atau rasa kekeluargaan antar karyawan dapat menciptakan perilaku Organizational Citizenship Behavior  (OCB)  dan  altruistic  terhadap  karyawan  LN  Fortunate  Coffee.  Oleh  sebab  itu karyawan  LN  Fortunate  Coffee  memiliki  perilaku altruism,  conscientiousness, Sportsmanship, Courtesy, dan Civic Virtue.
• Altruism:  Karyawan  LN  Fortunate  Coffee  memiliki  perilaku  saling  menolong  dan mendukung. Mereka dengan sukarela memberikan pertolongan dan peduli terhadap sesama  karyawan.  Karyawan  merasa  peka  terhadap  kebutuhan  satu  sama  lain, menciptakan suasana kerja yang penuh perhatian dan kepedulian.
• Conscientiousness: Karyawan LN Fortunate Coffee bersedia bekerja melebihi jam kerja yang  ditentukan  jika  diperlukan.  Mereka  bertanggung  jawab  terhadap  pekerjaan
mereka dan berusaha untuk menyelesaikannya dengan baik. Karyawan menunjukkan keseriusan mereka terhadap tugas mereka.
• Sportsmanship:  Karyawan  jarang  mengeluh  tentang  pekerjaan  mereka.  Mereka menikmati  pekerjaan  mereka  dan  mendukung  satu  sama  lain.  Ketika  ada  keluhan, mereka saling mendukung dan memperhatikan satu sama lain.
• Courtesy:  Karyawan  di  LN  Fortunate  Coffee  menjaga  hubungan  baik  antara  sesama rekan kerja dan atasan. Mereka memiliki kesadaran akan pentingnya hubungan yang baik di lingkungan kerja dan berinteraksi dengan sopan. Hubungan di tempat kerja dianggap seperti keluarga.
• Civic  Virtue:  Karyawan  LN  Fortunate  Coffee  mengutamakan  kepentingan  bersama. Manajemen  memberikan  kebebasan  kepada  karyawan  untuk  berinovasi  dan berkontribusi pada perubahan yang lebih baik. Mereka memiliki sikap terbuka untuk berdiskusi tentang masalah organisasi dan mencari solusi bersama.
Tindakan  dan  sikap  karyawan  ini  mencerminkan  budaya  organisasi  yang  positif  di  LN Fortunate Coffee, di mana kolaborasi, tanggung jawab, dan kepedulian terhadap sesama sangat  ditekankan.  Berdasarkan  hasil  wawancara,  observasi  dan  dokumentasi  yang dilakukan, karyawan dengan perilaku Organizational Citizenship Behavior (OCB) dan prilaku altruistik  dapat  meningkatkan  kepuasan  pelanggan.  Karyawan  LN  Fortunate  Coffee memberikan  perhatian  kepada  pelanggan  untuk  meningkatkan  kepuasan  pelanggan. Karyawan  LN  Fortunate  Coffee  melayani  pelanggan  dengan  penuh  keramahan,  penuh bahagia dan senyuman. Hal ini menunjukan bahwa kepuasan konsumen terpenuhi dari segi kualitas pelayanan. Karyawan LN Fortunate Coffee selalu memperhatikan keadaan sekitar pelanggan, ketika pelanggan membutuhkan pertolongan maka dengan sigap dan tanggap datang untuk menawarkan bantuan. Pelayanan yang diberikan melebihi yang diharapkan pelanggan. Sebab karyawan memberikan perhatian dan kebahagiaan. Sikap karyawan pun saat melayani dengan tulus dan antusias. Suasana di LN Fortunate Coffee terlihat harmonis sebab  antar  sesama  karyawan  pun  saling  membantu.  Dengan  demikian  pelanggan merasakan Pelayanan yang memuaskan. Kemudian pelanggan Juga merekomendasikan LN Fortunate Coffee kepada orang lain. Terakhir pelanggan akan menjadi loyalitas dan akan datang kembali. Dengan perilaku karyawan dalam melayani pelanggan dapat memberikan kepuasan kepada pelanggan. Hal ini sejalan dengan penelitian yang dilakukan oleh (Kaihatu et  al.,  2023)  yang  menyatakan Organizational  Citizenship  Behavior  (OCB)  berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap kepuasan konsumen.
Implikasi Teoritis dan Praktis
Dari  hasil  penelitian  ini  tentang  Strategi  Penerapan  OCB  dan  prilaku  altruistic berdampak pada kepuasan pelanggan di LN Fortunate Coffee dapat dilihat bahwa strategi seperti memberikan kelas bimbingan rutin dan sharing yang bertujuan untuk memberikan pengetahuan  tentang  nilai  budaya  perusahaan  kepada  Karyawan.  Penelitian  ini  dapat memberikan  kontribusi  terhadap  penambahan  refrensi  dalam  penelitian  dan  kontribusi pada pengembangan keilmuan manajemen. Selain itu, penelitian ini juga ingin memberikan kontribusi kepada UKM dan organisasi agar senantiasa meningkatkan kesadaran dan peduli bahwa perilaku OCB dan altruistik. Untuk pelaku usaha UMKM dapat menerapkaan perilaku OCB dan altruistic untuk meningkatkan kepuasan pelanggan.

## SIMPULAN
Organizational Citizenship Behavior (OCB) dapat meningkatkan kepuasan pelanggan. Pelayanan yang diberikan melebihi yang diharapkan. Karyawan LN Fortunate memberikan pelayanan  dengan  penuh  perhatian,  ramah,  bahagia  dan  senyuman  yang  membuat pelanggan akan datang kembali dan merekomendasikan kepada orang lain. berdasarkan hasil penelitian ini, peneliti dapat mengemukakan beberapa saran yang dapat memberikan sumbangsi kepada penelitian selanjutnya yaitu, peneliti dapat menambahkan variabel lain untuk penelitian selanjutnya sebab penelitian ini hanya menggunakan beberapa variabel. Penelitian  selanjutnya  dapat  menggunakan  metode  yang  berbeda  seperti  metode kuantitatif. Dalam penelitian ini memiliki durasi waktu yang singkat, hanya beberapa bulan. Untuk  penelitian  selanjutnya  disarankan  untuk  meningkatkan  durasi  waktu  agar  dapat menguji konsistensinya.
DAFTAR PUSTAKA
0.  Creswell,  J.  W.  (2012).  Educational  research:  Planning,  conducting,  and  evaluating quantitative  and  qualitative  research. Educational  Research,  4,  237. https://drive.google.com/file/d/1d5ZzlgJuCrwAyLpdBeK5dhKMZTpE2HNb/view Ahmadi Sultan. (2022). Batam Butuh Tenaga Kerja yang Memiliki Skill - Metropolis. Batam Pos. https://metro.batampos.co.id/batam-butuh-tenaga-kerja-yang-memiliki-skill/
Barghouti, Z., Guinot, J., & Chiva, R. (2022). Compassion and altruism in organizations: a path  for firm  survival. International  Journal  of  Manpower,  44(9),  1 – 19. https://doi.org/10.1108/IJM-05-2021-0266
Daulay,  R.,  Kurnia,  E.,  &  Maulana,  I.  (2019).  Analisis  Faktor-Faktor  Yang  Mempengaruhi Kinerja  Karyawan  Pada  Perusahaan  Daerah  di  Kota  Medan. Proseding  Seminar
Nasional Kewirausahaan, 1(1), 209 – 218. https://doi.org/10.30596/snk.v1i1.3612
Eryc.  (2022).  Analisa  Peran  Social  Media  Dalam  Mengembangkan  Altruisme  Netizen Instagram Indonesia. Jurnal Widya, 3(2), 273 – 280.
Eryc, E. (2023). Peran Kasih dan Altruisme  terhadap ketahanan keberlanjutan Organisasi. Trending: Jurnal Manajemen Dan Ekonomi, 1(4), 143 – 156. https://doi.org/https://doi.org/10.30640/trending.v1i4.1459
Eryc, E., & Cindy. (2023). Adoption of Eco-Innovation and Digitalization Influence on the Business  Performance  of  Umkm  in  Batam  City. Jurnal  Teknologi  Informasi  Dan Komunikasi, 14(1), 67 – 77. https://doi.org/10.51903/jtikp.v14i1.468
Firmansyah, M., Masrun, M., & Yudha S, I. D. K. (2021). Esensi Perbedaan Metode Kualitatif Dan  Kuantitatif. Elastisitas  -  Jurnal  Ekonomi  Pembangunan,  3(2),  156 – 159. https://doi.org/10.29303/e-jep.v3i2.46
Guinot,  J.,  Chiva,  R.,  &  Mallén,  F.  (2016).  Linking  Altruism  and  Organizatio nal  Learning Capability: A Study from Excellent Human Resources Management Organizations in Spain. Journal of Business Ethics, 138(2), 349 – 364. https://doi.org/10.1007/s10551-015- 2603-7
Hendrawan,  A.,  Laras,  T.,  Sucahyowati,  H.,  &  Cahyandi,  K.  (2020).  Peningkatan Kepemimpinan Transformasional dengan Organizational Citizenship Behavior (OCB).
Proceeding of The URECOL, 78 – 89. http://repository.urecol.org/index.php/proceeding/article/view/949
Kaihatu, T. S., GS, A. D., & Istanti, E. (2023). Organizational Citizenship Behavior (OCB) yang Berpengaruh  terhadap  Kualitas  Layanan  dan  Kepuasan  Konsumen  (Sebuah  Studi Kasus pada Perawat Rumah Sakit Swasta di Kota Surabaya). Jurnal Pendidikan Dan Konseling, 4(1), 4753 – 4761.
Leomar Miano. (2022). Relationship of Organizational Culture and Citizenship Behavior on Soft Skills as Mediated by Transformational Leadership: The Case of Philippine State
Universities. 8ISC Proceedings: Business, 147 – 163. http://ejournal.unklab.ac.id/index.php/8ISCBU/article/view/656%0Ahttp://ejournal.un klab.ac.id/index.php/8ISCBU/article/download/656/621
Litjan  SP.  (2016).  Manajemen  Sumber  Daya  Manusia  Membangun  Tim  Kerja  yang  Solid Untuk Membangun Kinerja. Jakarta: Bumi Aksara.
Loi, R., Ngo, H. Y., Zhang, L., & Lau, V. P. (2011). The interaction between leader-member exchange  and  perceived  job  security  in  predicting  employee  altruism  and  work performance. Journal of Occupational and Organizational Psychology, 84(4), 669 – 685. https://doi.org/10.1348/096317910X510468
Miftachul, C. U. S. & M. (2019). Metode Penelitian Kualitatif di Bidang Pendidikan. Journal of Chemical Information and Modeling, 53(9), 228.
http://repository.iainponorogo.ac.id/484/1/METODE  PENELITIAN  KUALITATIF  DI BIDANG PENDIDIKAN.pdf
Monica C. Worline, & Jane E. Dutton. (2017). 17 How Leaders Shape Compassion Processes in Organizations. The Oxford Handbook of Compassion Science.
Purwanti, R. S., Martono, S. ., Putri, V. W., & Wijaya, A. P. (2020). Factors for enhancing OCB
(Organizational Citizenship Behavior). Al Tijarah, 6(3), 43.
https://doi.org/10.21111/tijarah.v6i3.5606
Sari, A. D. K., & Wahyuni, S. (2019). Effect of Employee Resilience against OCB : The Role of Organizational Commitment Mediation. International Journal of Education and Social Science Research, 2(06), 27 – 38. http://ijessr.com
Tania,  A. C., Hafizah, & Aditi, B. (2022). Pengaruh Kualitas Pelayanan, Harga, dan Lokasi Terhadap  Minat  Membeli  Ulang,  dengan  Kepuasan  Konsumen  Sebagai  Variabel Intervening  (Studi  Kasus  pada  Konsumen  di  Cafe  n2  Foodcourt  Tanjung  Morawa). Jamek (Jurnal Akutansi Manajemen Ekonomi Dan, 2(1), 16 – 32.
Wagner, S. L., & Rush, M. C. (2000). Altruistic organizational citizenship behavior: Context, disposition,  and  age. Journal  of  Social  Psychology,  140(3),  379 – 391. https://doi.org/10.1080/00224540009600478
Willyanto, M. Y. and H. P. . (2013). Organization  Citizenship Behavior Yang  Berpengaruh Pada Kualitas Layanan Dan Kepuasan Konsumen Di Hotel JW Marriott Surabaya. Jurnal Hospitality Dan Manajemen Jasa.