## ANALISIS HUBUNGAN KEPUASAN DENGAN LOYALITAS KONSUMEN TERHADAP SEPEDA MOTOR YAMAHA VIXION PADA BENGKEL ABADI MOTOR KEBON JERUK JAKARTA BARAT
Lia Amalia Fakultas Ekonomi Universitas Esa Unggul Jakarta Jl. Arjuna Utara Tol Tomang-Kebon Jeruk Jakarta lia.amalia@esaunggul.ac.id

## Abstract
With so many automotive company in Indonesia then the consumer will be more selective in deciding which brand of motorcycle is used as a means of transportation. The emergence of the  Chinese  motorcycle  manufacturers  are  increasingly  tightening  competition  motorcycle industry  in  Indonesia.  The  purpose  of  this  study  was  to  determine  whether  there  is  a relationship  satisfaction  and  customer  loyalty  to  Yamaha  Vixion.  The  sampling  technique used  is  nonprobability  sampling  accidental  (accidental  sampling).  The  population  in  this study  is  the  people  who  buy  and  use  Vixion  Motorcycles  Yamaha  Motor  Kebun  in  Eternal Repair Orange, West Jakarta. The total population in this study was not counted. Based on the  results  of  the  study  to  100  respondents  and  a  discussion  of  the  level  of  consumer satisfaction in using Vixion Yamaha motorcycles can be concluded that consumers in Vixion Yamaha Motor Kebun Timeless Repair Orange, West Jakarta included into the category quite satisfied.  Of  the  five  levels  of  brand  loyalty,  ie  switcher  ,  habitual  buyers,  satisfied  buyer, liking the brand, and committed buyer, based on the calculation of the level of loyalty 100 respondents found that consumers in the Eternal Motorcycle Workshop Kebun Orange, West Jakarta including the level of committed buyer. This means consumers are loyal to Yamaha Vixion and promotes it to others in order to buy a motorcycle Yamaha Vixion brand. Based on the results of the discussion that the customer satisfaction variable (X) has a positive and significant relationship with customer loyalty variable (Y). This is evident from the value of Spearman Rank correlatioan.
Keywords: switcher, habitual buyers, satisfied buyer

## Pendahuluan
Tingkat  persaingan  dunia  usaha  di Indonesia  sangat  ketat,  karena  setiap perusahaan  senantiasa  berusaha  untuk  dapat meningkatkan  pangsa  pasar  dan  meraih konsumen  baru.  Perusahaan  harus  dapat menentukan  strategi  pemasaran  yang  tepat agar usahanya dapat bertahan dan memenangi persaingan,  sehingga  tujuan  dari  perusahaan tersebut dapat tercapai. Pada dasarnya semakin banyak  pesaing  maka  semakin  banyak  pula pilihan  bagi  pelanggan  untuk  dapat  memilih produk  yang  sesuai  dengan  harapannya. Sehingga  konsekuensi  dari  perubahan  tersebut adalah  pelanggan  menjadi  lebih  cermat  dan pintar  menghadapi  setiap  produk  yang diluncurkan.  Demikian  juga  terjadi  pada perusahaan  otomotif  di  Indonesia,  khususnya sepeda  motor.  Dengan  banyaknya  perusahaan otomotif  yang  ada  di  Indonesia,  maka
konsumen akan lebih selektif dalam menentukan  merek  sepeda  motor  yang digunakan sebagai alat transportasi. Munculnya produsen  sepeda  motor  dari  Cina  semakin memperketat persaingan industri sepeda motor di  Indonesia.  Namun  hingga  saat  ini  sepeda motor Jepang tetap menjadi pilihan utama bagi masyarakat  Indonesia  karena  berbagai  macam keunggulan yang dimilikinya.
Yamaha  sebagai  perusahaan  otomotif yang  sedang  berkembang  saat  ini  telah menyadari  persaingan  ini.  Yamaha  senantiasa memberikan  keyakinan  dan  harapan  kepada para  pelanggannya  untuk  terus  memberikan kepuasan kepada mereka. Di Indonesia banyak terdapat  distributor  produk  Yamaha,  salah satunya yaitu Bengkel Abadi Motor. Abadi Motor merupakan salah satu distributor sepeda motor Yamaha  di  Kebon  Jeruk,  Jakarta  Barat.  Di samping menjual berbagai macam jenis  sepeda
Analisis Hubungan Kepuasan dengan Loyalitas Konsumen terhadap Sepeda Motor Yamaha Vixion pada Bengkel Abadi Motor Kebon Jeruk Jakarta Barat
motor  diantaranya  Yamaha  Vega,  Yamaha Jupiter,  Yamaha  Nouvo,  Yamaha  Mio,  Yamaha Jupiter MX, Yamaha F1ZR, Yamaha Scorpio, dan Yamaha  V-Xion,  Bengkel  Abadi  Motor  juga membuka  bengkel  dan  menjual spare  part sepeda  motor  Yamaha.  Strategi  ini  dilakukan untuk memberi pelayanan dan kemudahan bagi pelanggan  jika  terjadi  kerusakan  atau  masalah pada sepeda motornya.
Dalam meningkatkan persaingan masing-masing perusahaan harus dapat memenangkan  persaingan  tersebut  dengan menampilkan  produk  yang  terbaik  dan  dapat memenuhi  selera  konsumen  yang  selalu berkembang dan berubah-ubah. Seiring dengan perkembangan jaman dan semakin meningkatnya  kebutuhan  alat  transpotasi membawa  angin  segar  bagi  perusahaan otomotif  terutama  di  bidang  sepeda  motor, yang  mana  sangat  dibutuhkan  oleh  banyak orang  selain  harganya  terjangkau  dan  mudah perawatannya.  Persaingan  yang  semakin  ketat terjadi  di  dalam  dunia  otomotif  khususnya produk  sepeda  motor  karena  produk  ini merupakan  alat  transportasi  darat  yang  paling dominan  banyak  dimiliki  dan  dibutuhkan  oleh masyarakat.
Bermacam-macam  strategi  pemasaran dilancarkan perusahaan untuk memperoleh dan mempertahankan  pasar  mereka.  Bila  kita perhatikan,  strategi  pemasaran  yang  tampak sekarang  semakin  inovatif.  Tapi  strategi pemasaran  yang  inovatif  belum  tentu  efektif untuk  meningkatkan  angka  penjualan  produk. Kelangsungan hidup sebuah perusahaan sangat tergantung  pada  kepuasan  para  pelanggannya dan  kemampuan  menghasilkan  laba.  Sebuah perusahaan yang mampu memuaskan kebutuhan  pelanggannya,  akan  tetapi  tidak mampu menghasilkan laba, tidak mungkin akan tetap  eksis  dan  berkembang.  Kepuasan pelanggan  dan  laba  harus  dicapai  secara simultan.  Pendekatan  berdasarkan  kepentingan pelanggan  ( customer  oriented)  sebaiknya dilakukan secara lebih sistematis dan efektif. Dalam  perkembangannya,  Yamaha sering  memimpin  penjualan  motor  sport  di Indonesia.  Penjualan  motor  sport  Yamaha adalah  yang  tertinggi,  dengan  penjualan sebanyak  23.432  unit.  Vixion  menyumbang kontribusi tertinggi sebanyak 16.570 unit, Byson 5.460  unit  dan  Scorpio  1.402  unit.  Total sepanjang  Januari  hingga  November  2011,
motor  sport  Yamaha  berkontribusi  sebanyak 296.733 unit. Sedangkan total penjualan secara keseluruhan  Yamaha  dari  Januari  sampai November 2011 adalah 3.014.070 unit.
Perusahaan berlomba-lomba memperluas  pangsa  pasarnya,  mencoba menarik pelanggan dengan cara mempengaruhi sikap konsumen agar tersedia membeli produk- produk  mereka.  Ketika  suatu  perusahaan mengalami  penurunan  pangsa  pasar,  akan terjadi  penurunan  laba  yang  didapat  akibat berkurangnya konsumen yang memakai produk mereka.  Disadari  atau  tidak,  perusahaan  yang mampu  menguasai  pasar  adalah  perusahaan yang  akan  mendapatkan  keuntungan  lebih banyak.
Hampir semua produsen motor mengalami kenaikan penjualan di bulan Agustus 2011. Yamaha tetap menduduki urutan Pertama untuk motor injeksi dengan penjualan sebanyak 136.837 unit. Sedangkan Honda diurutan kedua untuk motor injeksi Honda (Spacy injeksi, Supra X 125 PGM-FI, Supra X 125 Helm In, CBR 250, CBR 150, PCX 125, PCX 125, dan Revo AT). Dan Kawasaki menduduki urutan ketiga untuk motor injeksi Kawasi (KLX 250).
Pentingnya kepuasan konsumen berkaitan dengan persaingan yang makin ketat, serta  tingkat  kerugian  dan  keuntungan perusahaan.  Keuntungan,  memang  tidak  selalu ditentukan  oleh  faktor  kepuasan  pelanggan, tetapi  juga  oleh  kepercayaan  dan  kesetiaan pelanggan  terhadap  suatu  produk  dan perusahaannya. Beberapa faktor itu jelas saling mempengaruhi  karena  di  tengah  ketatnya persaingan,  kesetiaan  pelanggan  menjadi  hal yang sangat sulit dipertahankan.
Selain  kelebihan  yang  terdapat  pada sepeda  motor  Yamaha  Vixion,  produk  ini  juga memiliki  kekurangan  yang  sampai  sekarang masih  dikeluhkan  oleh  para  pelanggan  seperti bantingan  pada  sock  depan  terasa  keras,  dan system  pengapian  pada  aki  motor  terkadang tidak  berfungsi.  Hal  tersebut  merupakan  salah satu  kelemahan  yang  dapat  mempengaruhi kepuasan konsumen sehingga banyak konsumen  yang  tidak  loyal  terhadap  produk sepeda  motor  Yamaha  Vixion  dengan  cara menjual  sepeda  motor  tersebut  dan  beralih membeli  sepeda  motor  produk  lain.  Kepuasan konsumen  sangat  erat  hubungannya  dengan kualitas  suatu  produk,  apabila  konsumen merasa  puas  dengan  kualitas  produk,  maka
Analisis Hubungan Kepuasan dengan Loyalitas Konsumen terhadap Sepeda Motor Yamaha Vixion pada Bengkel Abadi Motor Kebon Jeruk Jakarta Barat
konsumen akan loyal terhadap produk tersebut. Untuk itu diperlukan kepuasan konsumen dalam menciptakan loyalitas konsumen yang kuat.
Pemuasan    kebutuhan    konsumen merupakan    syarat  ekonomi  dan  sosial  bagi kelangsungan hidup  perusahaan (Basu Swasta, dan  Hani Handoko,  2000).    Konsep  pemasaran bertujuan  memberikan  kepuasan  terhadap keinginan  dan  kebutuhan  konsumen  atau berorientasi pada konsumen (Consumer Oriented),  hal  ini  berbeda  dengan  pandangan yang  terdahulu  bahwa  pemasaran  berorietasi kepada  produk,  penjualan  dan  keuangan perusahaan  (Basu  Swasta,  dan  Hani  Handoko, 2000). Kepuasan  adalah  perasaan  senang  atau kecewa  seseorang  yang  muncul  setelah membandingkan antara persepsi/kesannya terhadap kinerja  (atau  hasil)  suatu produk  dan harapan-harapannya(Kotler, Philip).
Pengambilan  keputusan  konsumen dalam  pembelian  sepeda  motor  diwarnai  oleh pertimbangan  rasional  yang  sangat  bertumpu pada  fungsional benefit.  Sisi ekonomis menjadi pertimbangan  utama  sebagai  pembentuk loyalitas. Resellermarket  sangat  menentukan loyalitas ini. Saat ini banyak sekali bermunculan merek  sepeda  motor  dengan  berbagai  model, desain,  memberikan  kualitas  yang  bagus,  dan harga yang cukup bersaing. Hal ini ditunjukkan pada  semakin  maraknya  bisnis  ini  dengan perkembangan yang spektakuler.
Dalam  dunia  industri,  istilah  merek menjadi  salah  satu  kata  yang  popular  dalam kehidupan  sehari-hari.  Merek  sekarang  tidak hanya dikaitkan oleh produk tetapi juga dengan berbagai  strategi  yang  dilakukan  oleh perusahaan. Merek adalah nama, istilah, tanda, symbol  rancangan,  atau  kombinasi  yang  dapat mengidentifikasikan  barang  atau  jasa  dari seorang  atau  sekelompok  penjual  agar  dapat membedakan  produk  tersebut  dari  produk pesaing.
Loyalitas  merek  adalah  pilihan  yang dilakukan  konsumen  untuk  membeli  merek tertentu  dibandingkan  merek  yang  lain  dalam satu kategori produk ( Giddens. 2002) . Konsumen akan memberikan loyalitas dan kepercayaannya pada  merek  selama  merek  tersebut  sesuai dengan  harapan  yang  dimiliki  oleh  konsumen, bertindak  dalam  cara-cara  tertentu  dan menawarkan  nilai-nilai  tertentu.  Loyalitas  pada merek ini timbul karena konsumen mempersepsikan  merek  tersebut  menghasilkan
produk  yang  memiliki  sejumlah  manfaat  dan kualitas  dengan  harga  yang  sesuai.  Loyalitas merek  juga  menjadi  indikasi  adanya  kekuatan merek, karena tanpa loyalitas merek tidak akan tercipta kekuatan merek.
Dengan demikian melihat latar belakang  yang  penulis  uraikan  diatas,  maka penulis  sangat  tertarik  untuk  melakukan penelitian mengenai “Analisis  Hubungan Kepuasan dengan Loyalitas Konsumen terhadap Sepeda  Motor  Yamaha  Vixion  di  Bengkel  Abadi Motor Kebon Jeruk Jakarta Barat.

## Pengertian Pemasaran
Melalui  kegiatan  ekonomi,  barang  dan jasa  mengalir  dari  produsen  ke  konsumen. Pemasaran  merupakan  tugas  terakhir  dari kegiatan ekonomi dalam memuaskan kebutuhan  hidup  manusia.  Pemasaran  memiliki aspek yang berbeda bagi setiap individu. Itulah sebabnya  pemasaran  dapat  ditelaah  dari berbagai  sudut  pandang  dan  kenyataan ataupun fenomena yang ada dalam masyarakat, terutama yang berhubungan dengan perekonomian.
Pemasaran  adalah  fungsi  bisnis  yang mengidentifikasikan  kebutuhan  dan  keinginan pelanggan  (costumer),  menentukan  pasar sasaran yang paling dapat dilayani dengan baik oleh  perusahaan,  dan  merancang  produk,  jasa dan  program  yang  tepat  untuk  melayani  pasar tersebut.(Kotler, Philip – Gary Amstrong. 2004).
Berdasarkan  pengertian  ini,  pembahasan tentang  pemasaran  dapat  lebih  jelas  dan terbatas dalam pembatasan yang tegas, terkait dengan  kegiatan  pemasaran  yang  berlaku universal.
Pemasaran  jasa  merupakan  suatu  proses mempersepsikan, memahami, menstimulasi dan memenuhi kebutuhan pasar sasaran yang dipilih secara  khusus  dengan  menyalurkan  sumber- sumber  sebuah  organisasi  untuk  memenuhi kebutuhan  tersebut”. (Tjiptono,  Fandy.  2000) . Dari  definisi  di  atas,  dapatlah  diterangkan bahwa  arti  pemasaran  adalah  jauh  lebih  luas dari pada arti penjualan. Pemasaran mencakup usaha  perusahaan  yang  dimulai  dengan mengindentifisir  kebutuhan  konsumen  yang perlu  dipuaskan,  menentukan  produk  yang hendak  diproduksi,  menentukan  harga  produk yang  sesuai,  menentukan  cara-cara  promosi dan  penyaluran/penjualan  produk  tersebut.
Jadi,  kegiatan  pemasaran  adalah  kegiatan- kegiatan  yang  saling  berhubungan  sebagai suatu sistem.

## Kepuasan Konsumen
Pentingnya kepuasan konsumen berkaitan dengan persaingan yang makin ketat, serta  tingkat  kerugian  dan  keuntungan perusahaan.  Khusus  alasan  yang  terakhir, keuntungan,  memang  tidak  selalu  ditentukan oleh  faktor  kepuasan  konsumen,  tetapi  juga oleh  kepercayaan  dan  kesetiaan  konsumen terhadap  suatu  produk  dan  perusahaan. Bebarapa  faktor  itu  jelas  saling  mempengaruhi karena  di  tengah  ketatnya  persaingan, kesetiaan  konsumen  menjadi  hal  yang  sangat sulit dipertahankan.
Kepuasan  adalah  persepsi  konsumen bahwa  harapannya  telah  terpenuhi  atau terlampaui.  Jika  anda  membeli  suatu  barang maka  anda  berharap  barang  tersebut  akan berfungsi  dengan  baik.  Konsumen  yang  puas akan  melakukan  bisnis  lebih  banyak  dan  lebih sering  dengan  anda.  Mereka  membeli  lebih banyak  dan  juga  merekomemdasikan  anda kepada  kerabat  dan  teman-temannya.  (Ricard F. Gerson. 2004)
Tjiptono  mengemukakan  bahwa  : ”Kepuasan konsumen adalah tanggapan emosional  pada  evaluasi  terhadap  pengalaman konsumsi  suatu  produk  atau  jasa”. (Tjiptono, Fandy.  2005) Sedangkan  menurut  Sumarwan mengemukakan  :  ”Kepuasan  dan  ketidak puasan  konsumen  merupakan  dampak  dari perbandingan  antara  harapan  konsumen sebelum pembelian dengan yang sesungguhnya diperoleh  konsumen  dari  produk  yang  dibeli tersebut”. (Sumarwan,  Ujang.  2003) Kualitas produk  baik  berupa  barang  atau  jasa  perlu ditentukan melalui dimensi-dimensinya. Dimensi kualitas produk dapat dijelaskan sebagai berikut :
Menurut  David  Garvin  yang  dikutip Vincent  Gasperz,  untukmenentukan  dimensi kualitas barang,  dapat melalui delapan  dimensi seperti yang dipaparkan berikut ini”.
1. Kinerja (Performance),  hal  ini  berkaitan dengan  aspek  fungsional  suatu  barang  dan merupakan  karakteristik  utama  yang dipertimbangkan  pelanggan  dalam  membeli barang tersebut.
2. Ciri-ciri atau  keistimewaan tambahan
(Feature),  yaitu  aspek  performansi  yang berguna  untuk  menambah  fungsi  dasar, berkaitan dengan pilihan-pilihan produk dan pengembangannya. 3. Keandalan (Reliability),        hal    yang berkaitan dengan probabilitas atau kemungkinan suatu barang berhasil menjalankan fungsinya setiap kali digunakan  dalam  periode  waktu  tertentu dan dalam kondisi tertentu.
4. Kesesuaian (Conformance), hal ini berkaitan dengan tingkat kesesuaian terhadap spesifikasi yang telah ditetapkan sebelumnya berdasarkan keinginan pelanggan. Konfirmasi merefleksikan derajat ketepatan antara karakteristik desain produk dengan  karakteristik  kualitas  standar  yang telah ditetapkan.
5. Daya tahan (Durability), yaitu suatu refleksi umur  ekonomis  berupa  ukuran  daya  tahan atau masa pakai barang.
6. Kemampuan  pelayanan (Serviceability), yaitu  karakteristik  yang  berkaitan  dengan kecepatan,  kompetensi,  kemudahan,  dan akurasi  dalam  memberikan  layanan  untuk perbaikan barang.
7. Pertimbangan pribadi (Aesthetic), merupakan  karakteristik  yang  bersifat subyektif  mengenai  nilai-nilai  estetika  yang berkaitan dengan pertimbangan pribadi dan refleksi dari prefensi individual.
8. Perasaan (Fit  and  finish),  sifat  subyektif, berkaitan  dengan  perasaan  pelanggan mengenai  keberadaan  produk  tersebut sebagai produk yang berkualitas.
Metode  survey  kepuasan  Konsumen  dapat menggunakan  pengukuran  dengan  berbagai cara, yaitu :
a. Directy Resported Satisfaction Pengukuran dapat dilakukan secara langsung dengan pertanyaan dengan pilihan jawaban  sanagat  tidak  puas,  tidak  puas, cukup puas, puas, dan sangat puas.
b. Derived Satisfaction Responden  juga  dapat  diberi  pertanyaan mengenai seberapa besar mereka mengharapkan  suatu  atribut  tertentu  dan seberapa besar yang mereka rasakan.
c. Problem Analysis Responden  diminta  untuk  menuliskan masalah-masalah yang mereka pilih dengan penawaran  dari  perusahaan  dan  juga
Analisis Hubungan Kepuasan dengan Loyalitas Konsumen terhadap Sepeda Motor Yamaha Vixion pada Bengkel Abadi Motor Kebon Jeruk Jakarta Barat
diminta  untuk  menuliskan  perbaikan- perbaikan yang mereka sarankan.
d. Importance/Performance Rattings Responden  diminta  untuk  merangking berbagai elemen dari penawaran
berdasarkan  derajat  pentingnya  setiap elemen dan seberapa  baik  kinerja perusahaan dalam masing-masing elemen.
Total  Delivery  Value  menurut  Rust Zeithalm  dan  Lennon  dalam  jurnal  marketing theory 2006 terdiri dari 3 komponen yaitu : 1. Value Equity Persepsi  ukuran  dari  konsumen  terhadap merek produk.
2. Brand Equity
Penilaian  ukuran  konsumen  terhadap persepsi  merek suatu produk.
3. Refention Equity
Pengulangan pembelian dan loyalitas konsumen terhadap merek suatu produk. Berikut  ini  dapat  dilihat  gambar Determinants of Customer Added Value :

## Gambar 1 Determinants of Customer Added Value
Nilai  terhantar  pada  pelanggan (Costumer Delivered Value):
a. Total  Customer  Value  (Jumlah  nilai  bagi pelanggan)
b. Kumpulan  manfaat  meliputi  nilai  produk, pelayanan,  personil,  dan  citra  yang diharapkan  diperoleh  pelanggan  dari produk atau jasa tertentu
c. Total  Customer  Cost (Biaya total pelanggan)
d. Kumpulan  pengorbanan  meliputi  biaya moneter,  waktu,  tenaga  dan  fisik  yang diperkirakan  pelanggan  akan  terjadi  dalam mengevaluasi,
memperoleh dan menggunakan produk atau jasa tertentu. e. Customer  Delivered  Value  (Nilai  yang diterima pelanggan)
f. Adalah selisih antara Total Customer Value (Jumlah nilai bagi pelanggan) dengan Total Customer  Cost  (Biaya  Total  yang  harus dikeluarkan oleh Pelanggan).
Nilai  terhantar  pada  pelanggan (Customer Delivered Value) dalam  kepuasan : a. Jika, Total Customer Value lebih besar (>) Total  Customer  Cost,  maka  konsumen dikategorikan  sangat  puas  pada  produk atau  jasa  yang  didapatkan,  dan  pada kondisi ini konsumen masuk dalam kategori sangat  loyal  kepada  produk  atau  jasa tersebut.  Sehingga  konsumen  tidak  akan berpindah  produk  atau  jasa  dengan  yang lain.
b. Jika, Total Customer Value setara/seimbang (=)  Total  Customer  Cost,  maka  konsumen dikategorikan  cukup  puas  pada  produk yang  didapatkan,  dan  pada  kondisi  ini konsumen  masuk  dalam  kategori  cukup loyal  kepada  produk  atau  jasa  tersebut. Sehingga konsumen mempunyai kesempatan  untuk  berpindah  produk  atau jasa dengan yang lain. c. Jika, Total  Customer  Value  lebih  kecil  (<) Total  Customer  Cost,  maka  konsumen dikategorikan tidak puas pada produk atau jasa yang didapatkan, dan pada kondisi ini konsumen masuk dalam kategori tidak loyal kepada  produk  atau  jasa  tersebut. Sehingga konsumen akan berpindah produk atau jasa dengan yang lain.

## Pengertian Merk
Merek  merupakan  alat  penanda  bagi produsen  bisa  berupa  nama,  logo,  atau berbagai  bentuk  symbol  lainnya  yang  berguna untuk membedakan satu produk dengan produk lainnya. American  Marketing  Association mendefinisikan  merek  sebagai  nama,  istilah, tanda,  lambang,  symbol,  rancangan,  atau kombinasi dari hal-hal tersebut, yang
Analisis Hubungan Kepuasan dengan Loyalitas Konsumen terhadap Sepeda Motor Yamaha Vixion pada Bengkel Abadi Motor Kebon Jeruk Jakarta Barat
dimaksudkan untuk mengidentifikasikan barang atau jasa dari seorang atau sekelompok penjual dan  untuk  membedakannya  dari  produk pesaing. (Arif Rahman.2010)
Merek  adalah  suatu  symbol  yang  rumit yang  dapat  menyampaikan  banyak  tingkat makna. (Philip Kotler. 2005). Merek juga dapat memudahkan  konsumen  untuk  mengenali  dan mengidentifikasi suatu produk. Merek berfungsi sebagai  paying  dari  keseluruhan  strategi pemasaran  yang  dijalankan.  Bagi  Konsumen merek merupakan alat/kunci untuk menetapkan pembelian terhadap suatu produk.
Kotler  menambahkan  bahwa  suatu merek adalah suatu simbol yang komplek yang menjelaskan enam tingkatan pengertian, yaitu: 1. Atribut Merek  mengingatkan  pada  atribut  tertentu dari  sebuah  produk,  baik  dari  progam purna  jualnya,  pelayanannya,  maupun kelebihannya.
2. Manfaat Konsumen tentu tidak membeli sebatas dari suatu produk melainkan manfaatnya.
3. Nilai Merek  mewakili  nilai  dari  produknya.  Jam tangan  merek  Rolex,  misalnya  yang memberikan nilai tinggi bagi penggunanya.
4. Budaya Merek mewakili budaya tertentu. Kemajuan teknologi  Jepang  menjadi  representasi dari kerja  keras  dan  kedisiplinan  masyarakat Jepang. 5. Kepribadian Merek layaknya seorang yang merefleksikan sebuah kepribadian tertentu. 6. Pemakai
Merek  menunjukan  jenis  konsumen  yang membeli  atau  menggunakan  suatu  produk tersebut.  Semua  ini  menunjukkan  bahwa merek  memang  komplek  dan  sebuah perusahaan  selayaknya  memperlakukan merek  tidak  hanya  sebagai  sebuah  nama atau  panjangan  toko,  tetapi  melihat  arah tujuan merek itu sesungguhnya.

## Loyalitas Konsumen
Terciptanya
kepuasan dapat memberikan  beberapa  manfaat  diantaranya hubungan  antara  perusahaan  dan  pelanggan menjadi  harmonis,  menjadi  dasar  bagi pembelian  ulang  dan  menciptakan  loyalitas
pelanggan  serta  rekomendasi  dari  mulut  ke mulut  yang  menguntungkan  perusahaan. (Tjiptono Fandy)
Kesetiaan  konsumen  tidak  terbentuk dalam  waktu  singkat  tetapi  melalui  proses belajar  dan  berdasarkan  hasil  pengalaman  dari konsumen  itu  sendiri  dari  pembelian  konsisten sepanjang  waktu.  Bila  yang  didapat  sudah sesuai dengan harapan, maka proses pembelian ini  terus  berulang.  Hal  ini  dapat  dikatakan bahwa  telah  timbul  kesetiaan  konsumen.  Bila dari pengalamannya, konsumen tidak mendapatkan merek yang memuaskan maka ia tidak  akan  berhenti  untuk  mencoba  merek- merek lain sampai ia mendapatkan produk atau jasa  yang  memenuhi  kriteria  yang  mereka tetapkan.
Menurut Kotler hubungan antara kepuasan  dan  loyalitas  adalah  saat  dimana konsumen  mencapai tingkat  kepuasan  tertinggi yang  menimbulkan  ikatan  emosi  yang  kuatdan komitmen  jangka  panjang  dengan  merek perusahaan. (Philip Kotler)
Loyalitas  merupakan  suatu  ukuran keterkaitan  Konsumen  kepada  sebuah  merek. Ukuran  ini  mampu  memberikan  gambaran tentang  mungkin  tidaknya  seorang  Konsumen beralih  ke  merek  produk  lain,  terutama  jika pada merek tersebut didapati adanya perubahan,  baik  menyengkut  harga  ataupun atribut lain. (Darmadi Durianto.2001)
Seorang  konsumen  yang  sangat  loyal kepada suatu merek tidak akan dengan mudah memindahkan pembeliannya ke merek lain, apa pun  yang  terjadi  dengan  merek  tersebut.  Bila loyalitas  Konsumen  terhadap  suatu  merek meningkat,  kerentanan  kelompok  Konsumen tersebut  dari  ancaman  dan  serangan  merek produk  pesaing  dapat  dikurangi.  Dengan demikian,  brand  loyalty  merupakan  salah  satu indikator inti dari brand equity yang jelas terkait dengan  peluang  penjualan,  yang  berarti  pula jaminan  perolehan  laba  perusahaan  di  masa mendatang.
Loyalitas pada merek ini timbul karena konsumen  mempersepsikan  merek  tersebut menghasilkan  produk  yang  memiliki  sejumlah manfaat  dan  kualitas  dengan  harga  yang sesuai.  Loyalitas  merek  juga  menjadi  indikasi adanya kekuatan merek, karena tanpa loyalitas merek tidak akan tercipta kekuatan merek. Hal ini  dapat  dilihat  pada  merek-merek  yang menjadi pemimpin di pasaran, dapat dipastikan
Analisis Hubungan Kepuasan dengan Loyalitas Konsumen terhadap Sepeda Motor Yamaha Vixion pada Bengkel Abadi Motor Kebon Jeruk Jakarta Barat
bahwa merek tersebut memiliki pelanggan yang loyal pada merek tersebut (Giddens, 2002).
Menurut Giddens (2002) konsumen yang loyal  terhadap  suatu  merek  memiliki  ciri-ciri sebagai berikut:
1. Memiliki komitmen pada merek tersebut.
2. Berani  membayar  lebih  pada  merek tersebut  bila  dibandingkan  dengan merek yang lain.
3. Akan merekomendasikan merek tersebut pada orang lain.
4. Dalam  melakukan  pembelian  kembali produk  tersebut  tidak  melakukan pertimbangan.
5. Selalu mengikuti informasi yang berkaitan merek tersebut.
6. Mereka  dapat  menjadi  semacam  juru bicara  dari  merek  tersebut  dan  mereka selalu mengembangkan
hubngan dengan merek tersebut. Loyalitas merupakan besarnya konsumsi dan frekuensi pembelian dilakukan oleh seorang konsumen  terhadap  suatu  perusahaan.  Dan mereka  berhasil  menemukan  bahwa  kualitas keterhubungan  yang  terdiri  dari  kepuasan, kepercayaan dan komitmen mempunyai hubungan yang positif dengan loyalitas.

## Fungsi Loyalitas Merek
Dengan  pengelolaan  dan  pemanfaatan yang  benar,  brand  loyalty  dapat  menjadi  aset strategis  bagi  perusahaan.  Berikut  adalah beberapa  potensi  yang  dapat  diberikan  oleh brand loyalty kepada perusahaan :
1. Reduced marketing cost (mengurangi biaya pemasaran)
Dalam  kaitanya  dengan  biaya  pemasaran, akan lebih murah mempertahankan Konsumen  dibandingkan  dengan  upaya untuk  mendapatkan  Konsumen  baru.  Jadi biaya pemasaran akan  mengecil jika brand loyalty meningkat. Ciri yang paling nampak dari  jenis  Konsumen  ini  adalah  membeli suatu produk karena harganya murah.
2. Trade leverage (meningkatkan perdagangan) Loyalitas  yang  kuat  terhadap  suatu  merek akan menghasilkan peningkatan
perdagangan  dan  memperkuat  keyakinan perantara  pemasar.  Dapat  disimpulkan bahwa  pembeli  ini  dalam  membeli  suatu
merek  didasarkan  atas  kebiasaan  mereka selama ini.
3. Attracting  new  customers  (menarik  minat Konsumen baru)
Dengan banyaknya Konsumen suatu merek yang  merasa  puas  dan  suka  pada  merek tersebut akan menimbulkan perasaan yakin bagi calon Konsumen untuk mengkonsumsi merek  tersbut  terutama  jika  pembelian yang  mereka  lakukan  mengandung  risiko tinggi. Disamping itu, Konsumen yang puas umumnya  akan  merekomendasikan  merek tersbut  kepada  orang  yang  dekat dengannya sehingga akan menarik Konsumen baru.
4. Provide  time  to  respond  to  competitive threats  (memberi  waktu  untuk  merespons ancaman persaingan)
Brand loyalty akan memberikan waktu pada sebuah  perusahaan  untuk  merespons gerakan  pesaing.  Jika  salah  satu  pesaing mengembangkan  produk  yang  unggul, Konsumen  yang  loyal  akan  memberikan waktu  pada  perusahaan  tersebut  untuk memperbarui  produknya  dengan  cara menyesuaikan  atau  menetralisasikannya. (Darmadi Durianto)

## Faktor-faktor  yang  mempengaruhi Loyalitas Konsumen
Loyalitas  konsumen  erat  kaitannya dengan bauran pemasaran, konsep yang bagus dan  strategis  dari  suatu  pemasaran  sangat mempengaruhi  loyalitas  konsumen  pada  suatu produk.  Adapun  dijelaskan  mengenai  bauran pemasaran yang dapat mempengaruhi loyalitas konsumen  adalah  sebagai  berikut  (Philip Kotler.2002) :
1. Produk Keputusan-keputusan  tentang  produk mencakup  penentuan  bentuk  pemasaran secara fisik, merknya, pembungkusannya, garansi dan service sesudah penjualan.
2. Harga Pada  setiap  produk  atau  jasa  yang ditawarkan,  bagian  pemasaran  berhak memutuskan  harga  pokoknya,  faktor- faktor  yang  perlu  dipertimbangkan  dalam menetapkan  harga  tersebut  antara  lain biaya,  keuntungan,  praktek  persaingan dan perubahan keinginan pasar.
Analisis Hubungan Kepuasan dengan Loyalitas Konsumen terhadap Sepeda Motor Yamaha Vixion pada Bengkel Abadi Motor Kebon Jeruk Jakarta Barat

## 3. Distribusi
Ada  tiga  aspek  yang  berkaitan  dengan keputusan-keputusan  tentang  distribusi (tempat), aspek tersebut yaitu : a. Sistem Transportasi
b. Sistem Penyimpanan dan
c. Sistem Saluran Distribusi
4. Promosi Termasuk  dalam  kegiatan  promosi adalah  periklanan,  personal  selling,  promosi penjualan  dan  publisitas.  Beberapa  keputusan yang  berkaitan  dengan  periklanan  ini  adalah media,  (majalah,  surat  kabar  dan  sebagainya), penentuan  bentuk  iklan  dan  beritanya, penarikan,  latihan,  kompensasi  dan  supervisi merupakan  tugas  manajemen  dalam  kaitannya dengan salesman (penjual).

## Tingkatan Loyalitas
Dalam  kaitannya  dengan  brand  loyalty suatu  produk,  didapati  adanya  beberapa tingkatan brand loyalty. Masing-masing tingkatan  menunjukkan  tantangan  pemasaran yang harus dihadapi sekaligus asset yang dapat dimanfaatkan.  Adapun  tingkatannya  adalah sebagai berikut :
1. Switcher (berpindah-pindah)
Konsumen  yang  berada  pada  tingkat loyalitas  ini  dikatakan  sebagai  Konsumen  yang berada  pada  tingkat  paling  dasar.  Semakin tinggi frekuensi Konsumen untuk memindahkan pembeliannya dari suatu merek ke merek yang lain  mengindikasikan  mereka  sebagai  pembeli yang  sama  sekali tidak  loyal atau  tidak  tertarik pada merek tersebut. Pada tingkatan ini merek apa  pun  mereka  anggap  memadai  serta memegang  peranan  yang  sangat  kecil  dalam keputusan  pembelian.  Ciri  yang  paling  nampak dari jenis Konsumen ini adalah mereka membeli suatu produk karena harganya murah.
2. Habitual  buyer  (pembeli  yang  bersifat kebiasaan)
Pembeli  yang  berada  dalam  tingkatan loyalitas ini dapat dikategorikan sebagi pembeli yang  puas  dengan  merek  produk  yang dikonsumsinya  atau  setidaknya  mereka  telah mengalami ketidakpuasan dalam mengkonsumsi merek produk tersebut. Pada tingkatan ini pada dasarnya  tidak  didapati  alasan  yang  cukup untuk  menciptakan  keinginan  untuk  membeli merek  produk  yang  lain  atau  berpindah  merek
terutama  jira  peralihan  tersebut  memerlukan usaha,  biaya  maupun  berbagai  pengorbanan lain.  Dapat  disimpulkan  bahwa  pembeli  ini dalam  membeli  suatu  merek  didasarkan  atas kebiasaan mereka selama ini.
3. Satisfied buyer (pembeli yang puas dengan biaya peralihan)
Pada  tingkatan  ini,  pembeli  merek masuk  dalam  kategori  puas  bila  mereka mengkonsumsi  merek  tersebut,  meskipun demikian  mungkin  saja  mereka  memindahkan merek  tersebut,  meskipun  demikian  mungkin saja  mereka  memindahkan  pembeliannya  ke merek  lain  dengan  menanggung swiching  cost (biaya  peralihan)  yang  terkait  dengan  waktu, uang,  atau  risiko  kinerja  yang  melekat  dengan tindakan  meraka  beralih  merek.  Untuk  dapat menarik minat para pembeli yang masuk dalam tingkat  loyalitas  ini  maka  para  pesaing  perlu mengatasi  biaya  peralihan  yang  harus ditanggung  oleh  pembeli  yang  masuk  dalam kategori  ini  dengan  menawarkan  berbagai manfaat yang cukup besar sebagai kompensasinya ( switcing cost loyal).
4. Likes the brand (menyukai merek) Pembeli  yang  masuk  dalam  kategori loyalitas ini merupakan pembeli yang sungguh- sungguh  menyukai  merek  tersbut.  Pada tingkatan ini dijumpai perasaan emosional yang terkait pada merek. Rasa suka pembeli bisa saja didasari  oleh  asosiasi  yang  terkait  dengan simbol, rangkaian pengalaman dalam penggunaan  sebelumnya  baik  yang  dialami pribadi  maupun  oleh  kerabatnya  ataupun disebabkan  oleh perceived  quality  yang  tinggi. Meskipun  demikian  sering  kali  rasa  suka  ini merupakan  suatu  perasaan  yang  sulit diidentifikasi  dan  ditelusuri  dengan  cermat untuk  dikategorikan  ke  dalam  sesuatu  yang spesifik.
5. Comitted buyer (pembeli yang komit) Pada  tahap  ini  pembeli  merupakan Konsumen  yang  setia.  Mereka  memiliki  suatu kebanggan  sebagai  pengguna  suatu  merek tersebut  menjadi  sangat  penting  bagi  mereka dipandang dari segi  fungsinya maupun  sebagai suatu  ekspresi  mengenai  siapa  sebenarnya mereka.  Pada  tingkatan  ini,  salah  satu aktualisasi  loyalitas  pembeli  ditunjukkan  oleh tindakan merekomendasikan dan mempromosikan  merek  tersebut  kepada  pihak lain.
Analisis Hubungan Kepuasan dengan Loyalitas Konsumen terhadap Sepeda Motor Yamaha Vixion pada Bengkel Abadi Motor Kebon Jeruk Jakarta Barat
Tiap  tingkatan brand  loyalty  mewakili tantangan  pemasaran  yang  berbeda  dan  juga mewakili  tipe  aset  yang  berbeda  dalam pengelolaan dan eksploitasinya.

## Hipotesis Penelitian
Berdasarkan  kerangka  pemikiran  yang telah  digambarkan  di  atas,  maka  penulis mengajukan  hipotesis  penelitian  sebagai berikut:  Diduga  terdapat  hubungan  antara tingkat  kepuasaan  konsumen  dan  loyalitas konsumen  terhadap  Sepeda  Motor  Yamaha Vixion

## Metode Penelitian Tempat dan Waktu Penelitian
1. Tempat Penelitian Penelitian ini dilakukan di Bengkel Abadi Motor  yang  beralamat  di  Jl.  Panjang No.17 Kebon Jeruk Jakarta Barat.
2. Waktu Penelitian Adapun penulis melakukan penelitian ini dimulai  pada  bulan  Februari–  Maret 2012.

## Jenis dan Sumber Data
Jenis  data  yang  digunakan  dalam penelitian  ini  adalah  data  kualitatif  dan  data kuantitatif.  Adapun  data  kualitatif  adalah serangkaian  informasi  dari  hasil  penelitian masih  merupakan  fakta  verbal  atau  berupa keterangan,  sedangkan  data  kuantitatif  adalah data yang berbentuk angka atau data kualitatif yang diangkakan.
Adapun  jenis  dan  sumber  data  yang digunakan  dalam  penelitian  terdiri  dari  data primer  dan  sekunder,  dengan  keterangan sebagai berikut
1. Data Primer Data  primer  adalah  jenis  data  yang diperoleh secara langsung dari sumbernya, dimana data primer diperoleh dengan cara :
a. Wawancara,  adalah  suatu  metode penelitian  yang  dilakukan  melalui kegiatan. Tanya jawab dan pemberian keterangan  informasi  secara  lisan (langsung) dengan pihak-pihak terkait.
b. Kuesioner,
dilakukan dengan menyebarkan daftar pertanyaan kepada  responden  yaitu  konsumen yang  menggunakan  sepeda  motor
Yamaha  Vixion  di  bengkel  Bengkel Abadi Motor.
2. Data Sekunder
Data  sekunder  merupakan  data  yang sudah  dikumpulkan,  diolah,  dan  telah tersedia,  misalnya  dalam  bentuk  tabel, grafik, diagram, dan sebagainya sehingga lebih informatif jika digunakan oleh pihak- pihak lain.

## Populasi dan Sampel

## Populasi
Populasi  adalah  wilayah  generalisasi yang  terdiri  dari  objek  atau  subjek  yang mempunyai  kualitas  dan  karakteristik  tertentu yang  ditetapkan  oleh  peneliti  untuk  dipelajari dan kemudian ditarik kesimpulannya. (Sugiono.2001).  Populasi  dalam  penelitian  ini adalah  orang  yang  membeli dan  menggunakan Sepeda  Motor  Yamaha  Vixion  di  Bengkel  Abadi Motor  Kebon  Jeruk,  Jakarta  Barat.  Adapun jumlah  populasi  dalam  penelitian  ini  tidak terhitung.

## Sampel
Sampel  adalah  bagian  dari  populasi. Pada  umumnya,  kita  tidak  bisa  mengadakan penelitian  kepada  seluruh  anggota  dari  suatu populasi  karena  terlalu  banyak.  Yang  dapat dilakukan  adalah  mengambil  beberapa  bagian dari  suatu  populasi  dan  kemudian  diteliti. (Ronny  Kountur.2007)  Teknik  pengambilan sampel  yang  digunakan  adalah  nonprobability sampling secara aksidental ( sampling aksidental).  Sampling  aksidental  adalah  teknik penentuan simpel berdasarkan kebetulan, yaitu siapa  saja  yang  secara  kebetulan  ketemu dengan  peneliti  dapat  digunakan  sebagai sampel,  bila  dipandang  orang  yang  kebetulan ditemui itu cocok sebagai sumber data. Adapun jumlah  sampel  dalam  penelitian  ini,  setelah penulis  melakukan  penelitian  selama  1  bulan yaitu  sebesar  100  orang  responden  (pengguna sepeda motor Yamaha Vixion).

## Metode Pengumpulan Data
Sebagai penunjang dalam penelitian  ini, penulis memperoleh data dan informasi dengan menggunakan  metode  pengumpulan  data antara lain:
1. Wawancara (interview) adalah pertemuan  dua  orang  untuk  bertukar
informasi  dan  ide  melalui  tanya  jawab, sehingga  dapat  dikonstruksikan  makna dalam suatu topik tertentu.
2. Kuesioner  adalah  pertanyaan  tertulis yang diberikan kepada responden untuk dijawab.

## Metode Analisis dan Reliabilitas

## 1. Uji Validitas dan Reliabilitas
a. Uji  validitas  adalah  suatu  bentuk pengujian  terhadap  kualitas  data primer, dengan tujuan untuk mengukur sah tidaknya suatu pertanyaan dalam penelitian.
Untuk mengukur validitas dari suatu kuesioner maka digunakan rumus teknik korelasi Produk Moment, yang rumusnya sebagai berikut
: 2 2 Y Y n Xi Xi n Y Xi XiY n r xy
Keterangan : n   = jumlah sampel Xi  =  jawaban  responden  untuk pertanyaan ke-i Y  = total jawaban responden
b. Uji Reliabilitas Reliabilitas berhubungan dengan konsistensi. Suatu instrumen penelitian tersebut  konsisten  dalam  memberikan penilaian  atas  apa  yang  diukur.  Jika hasil  penilaian  yang  diberikan  oleh instrumen tersebut konsisten memberikan jaminan bahwa instrumen tersebut dapat dipercaya. Itu sebabnya pengertian reliabilitas terkadang diartikan ”dapat dipercaya”.
Untuk  mengukur reliabilitas dari suatu kuesioner  maka  digunakan  rumus teknik cronbach, sebagai berikut :
2 2 1 1 b N N Keterangan :
= Cronbach’s alpha
N = banyaknya pertanyaan
2
= variasi dari skor 2 b =  jumlah variasi dari pertanyaan 2. Untuk  mengetahui  tingkatan  loyalitas konsumen  dalam  menjawab  perumusan masalah  pada  no.  2  maka  digunakan
loyalitas konsumen terhadap suatu merek, dengan tingkatan loyalitas sebagai berikut:
a. Switcher  (berpindah  –  pindah). Keterkaitan  ini  dalam  pergantian merek  apabila  bobot  nilai  jawaban sangat setuju dan setuju besar pada tingkatan ini.
b. Habitual  buyer  (pembeli  yang bersifat kebiasaan). Keterkaitan kuat dalam  membeli  suatu  jenis  barang dengan  bersifat  kebiasaan  apabila bobot  nilai  jawaban  sangat  setuju dan setuju besar pada tingkatan ini.
c. Satisfied  buyer  (pembeli  yang  puas dengan biaya peralihan). Keterkaitan kuat  dalam  kategori  puas  apabila mengkonsumsi suatu merek tertentu dengan  biaya  peralihan  apabila bobot  nilai  jawaban  sangat  setuju dan setuju besar pada tingkat ini.
d. Likes  the  brand  (menyukai  merek). Keterkaitan  kuat  dalam  kategori pembeli  yang  sungguh  –  sungguh menyukai suatu merek apabila bobot nilai  sangat  setuju  dan  setuju  pada jawaban ini besar.
e. Commited  buyer  (pembeli  yang komit).  Keterkaitan  kuat  dalam kategori  pelanggan  yang  setia apabila  bobot  nilai  jawaban  sangat setuju  dan  setuju  besar  pada tingkatan ini.
4. Untuk  mengukur  hubungan  variable  X (tingkat  kepuasan)  dan  Y  (loyalitas konsumen), digunakan koefisien
korelasi
1 6 1 2 2 n n bi p peringkat
Spearmean  ( p)  sebagai  berikut  : (Sugiono.2004) Dimana : P = Koefisien korelasi peringkat Spearmean Σbi = Σ [R(x) – R(y)] bi = Perbedaan ranking setiap pasangan variabel n = Jumlah pasangan data Σ = Notasi jumlah Dari  kedua  variabel  diatas,  dapat diketahui  kuat  atau  tidaknya  hubungan X  dan  Y  yang  telah  disusun  menurut peringkat  (rank  data),  kemudian  diukur
Analisis Hubungan Kepuasan dengan Loyalitas Konsumen terhadap Sepeda Motor Yamaha Vixion pada Bengkel Abadi Motor Kebon Jeruk Jakarta Barat
dengan  suatu  nilai  yang  disebut koefisien  korelasi  rank Spearmean  yang memiliki nilai terkecil -1 dan terbesar 1. Dengan  demikian  nilai p  dapat dinyatakan sebagai berikut : -1 ≤ p ≤ 1 Artinya :
p = 1 adalah  ada  hubungan  antara tingkat kepuasan dengan loyalitas konsumen, sempurna dan positif (mendekati  1, hubungan  sangat  kuat  dan positif) p = -1  adalah  ada  hubungan  antara tingkat kepuasan dengan loyalitas konsumen, sempurna dan negatif
(mendekati -1 hubungan sangat kuat dan negatif) p = 0   adalah  tidak  ada  hubungan antara  tingkat  kepuasan  dengan  loyalitas konsumen.
Definisi  operasional,  yaitu  variabel  – variabel  yang  akan  diukur  dijabarkan  menjadi menjadi  subvariabel,  kemudian  subvariabel dijabarkan  menjadi  komponen  –  komponen yang dapat diukur.
Komponen – komponen tersebut kemudian  dijadikan  sebagai  tolak  ukur  untuk menyusun  item  instrument  yang  dapat  berupa pertanyaan  atau  pernyataan  yang  kemudian dijawab oleh responden.
Penelitian  ini  menggunakan  2  buah variebel,  yaitu  X  sebagai  variabel  kepuasan konsumen  dan  Y  sebagai  variabel  loyalitas konsumen.  Adapun  variabel  –  variabelnya  dan berikut dimensinya adalah :
1. Kepuasan konsumen yaitu persepsi terhadap  produk  yang  dipilih  dapat memenuhi  atau  melebihi  keinginan  yang diharapkan konsumen. Kepuasan ini diukur dengan  menggunakan  dimensi  kualitas produk.  Adapun  dimensi  kualitas  produk yaitu :
a. Kinerja ( performance) Hal  ini  berkaitan  dengan  fungsi  kinerja Sepeda  Motor  Yamaha  Vixion  yang lengkap dan jelas untuk digunakan oleh konsumen.
b. Ciri atau keistimewaan ( features)
Yaitu  karakteristik  sekunder  atau pelengkap. Produk Motor Yamaha Vixion mempunyai keistimewaan khusus dibanding dengan produk lain. c. Keandalan ( reability)
Yaitu  kemungkinan  suatu  barang berhasil  menjalankan  fungsinya  setiap kali digunakan pada periode tertentu.
d. Kesesuaian ( conformance)
Hal  ini  berkaitan  dengan  tingkat kesesuaian  terhadap  spesifikasi  yang telah ditetapkan.
e. Daya tahan ( durability) Yaitu  berkaitan  dengan  berapa  lama produk tersebut dapat terus digunakan.
f. Kenyamanan ( serviceability) Sepeda Motor Yamaha Vixion memberikan pelayan kepada pelanggannya diantaranya meliputi harga  yang  terjangkau  dan  sesuai dengan kualitas.
g. Daya tarik ( aesthetics)
Daya  tarik  produk  terhadap  panca indera.  Daya  tarik  tersebut  seperti Sepeda  Motor  Yamaha  Vixion  memiliki teknologi full injection.
h. Perasaan ( fit and finish)
Produk  ini  bermutu,  sehingga  membuat konsumen  merasa  puas  dan  kualitas Sepeda  Motor  Yamaha  Vixion  terjamin. Disamping  itu  pelanggan  juga  mudah untuk mengingat produk merek ini.
2. Loyalitas  konsumen  yaitu  suatu  ukuran keterkaitan  pelanggan  kepada  sebuah merek.  Adapun  tingkatan  loyalitas  merek tersebut adalah :
a. Switcher (berpindah – pindah) Pelanggan  yang  ada  pada  tingkat loyalitas ini dikatakan sebagai pelanggan yang masih suka berpindah – pindah ke merek  sepeda  motor  lain  karena perubahan harga.
b. Habitual  buyer  (pembeli  yang  bersifat kebiasaan)
Pembeli yang  ada pada tingkat  loyalitas ini  dapat  dikategorikan  sebagai  pembeli yang  terbiasa  dengan  Sepeda  Motor Yamaha Vixion yang digunakannya.
c. Satisfied  buyer  (pembeli  yang  puas dengan biaya peralihan)
Yaitu,  pembeli  Sepeda  Motor  Yamaha
Vixion  dalam  kategori  puas  bila  mereka mengkonsumsi merek tersebut, meskipun mungkin saja mereka memindahkan  pembeliannya  ke  merek lain dengan menanggung switching cost (biaya peralihan) yang terkait.
d. Likes the brand (menyukai merek)
Analisis Hubungan Kepuasan dengan Loyalitas Konsumen terhadap Sepeda Motor Yamaha Vixion pada Bengkel Abadi Motor Kebon Jeruk Jakarta Barat
Pembeli  yang  masuk  dalam  kategori  ini merupakan  pembeli  yang  sungguh  – sungguh menyukai sepeda motor merek Yamaha Vixion.
e. Commited buyer (pembeli yang komit) Pada tahap ini pelanggan sepeda motor merek Yamaha Vixion termasuk pembeli yang  setia  dan  dapat  memberikan rekomendasi kepada orang lain.

## Profil Singkat Responden
Penelitian  ini  didasarkan  pada  hasil penyebaran  angket  sebanyak  100  angket kepada  pengguna  motor  Yamaha  Vixion  yang dijadikan sampel di Bengkel Abadi Motor, Kebon Jeruk  sebagai  responden  untuk  memberikan jawaban.

## Pembuktian Hipotesis
Selanjutnya  untuk  mengetahui  ada  atau tidaknya  hubungan  positif  antara  variabel independen  yakni  kepuasan  konsumen  (X) dengan  variabel  dependen  yakni  loyalitas konsumen  (Y),  maka  penulis  menggunakan analisis korelasi rank spearman dengan dibantu fasilitas  komputer  program Statistical  Package for  Social  Sciences  (SPSS)  Versi  13,  dengan hipotesis yang diajukan sebagai berikut: Ho : Diduga tidak mempunyai hubungan antara tingkat kepuasaan konsumen dan loyalitas konsumen  terhadap  Sepeda  Motor Yamaha Vixion.
Ha  :  Diduga  mempunyai  hubungan  antara tingkat kepuasaan konsumen dan loyalitas konsumen  terhadap  Sepeda  Motor Yamaha Vixion.
Adapun  hasil  korelasi  rank  spearman sebagaimana pada tabel
Correlations
1.000 .778** . .000 100 100 .778** 1.000 .000 . 100 100 Correlation Coefficient Sig. (2-tailed) N Correlation Coefficient Sig. (2-tailed) N Kepuasan Konsumen (X) Loyalitas Konsumen (Y) Spearman's rho Kepuasan Konsumen (X) Loyalitas Konsumen (Y)
Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed). **.
Dengan  demikian  dari  tabel  di  atas dapat dijelaskan bahwa adanya hubungan yang positif  dan  signifikan  antara  variabel  kepuasan konsumen  (X)  dengan  variabel  loyalitas konsumen  (Y),  hal  ini  berarti  semakin
meningkatnya kepuasan konsumen, maka akan semakin  meningkat  pula  loyalitas  konsumen pada motor Yamaha Vixion.
Dengan demikian hipotesis yang penulis ajukan  pada  bab  terdahulu  mempunyai  cukup bukti  dari  perolehan  nilai  korelasi  rank spearman  sebesar  0,778  dengan  tingkat signifikan  0,000  dibawah  0,05%,  jadi  tingkat hubungannya  kuat,  karena  berada  di  rentang 0,60  –  0,799  sebagaimana  pada  tabel  berikut ini:

## Tabel 9
Nilai Koefisien Korelasi dan Interpretasi KOEFISIEN KORELASI INTERPRETASI 0,00 – 0,199 Sangat Rendah 0,20 – 0,399 Rendah 0,40 – 0,599 Sedang 0,60 – 0,799 Kuat 0,80 – 1,000 Sangat Kuat Sumber : Sugiyono, Metode Penelitian Bisnis, 2008

## Kesimpulan
Berdasarkan  hasil  penelitan  kepada  100 orang  responden  dan  pembahasan  mengenai tingkat kepuasan
konsumen dalam menggunakan  sepeda  motor  merek  Yamaha Vixion  dapat  disimpulkan  bahwa  konsumen motor  Yamaha  Vixion  di  Bengkel  Abadi  Motor, Kebon  Jeruk,  Jakarta  Barat  termasuk  dalam kategori  cukup  puas  dalam  menggunakan produk  tersebut,  hal  ini  berdasarkan  nilai  rata- rata tabel dimensi tingkat  Kepuasan  Konsumen (X)  sebesar  2.76  yang  berada  pada  interval 2,61  -  3,4.  Berdasarkan  hasil  perhitungan tingkatan  loyalitas  dari  100  orang  responden didapatkan  bahwa  konsumen  motor  Yamaha Vixion  di  Bengkel  Abadi  Motor,  Kebon  Jeruk, Jakarta  Barat  termasuk  pada  tingkatan commited  buyer  dengan  nilai  tertinggi diantara tingkatan  loyalitas  yang  lain  yaitu  sebesar 68,0%. Hal ini berarti sebagian besar konsumen di  Bengkel  Abadi  Motor,  Kebon  Jeruk,  Jakarta Barat  setia  terhadap  Yamaha  Vixion  dan  ikut mempromosikan kepada orang lain dengan cara memberi informasi dari mulut kemulut (word of mouth)  agar  membeli  motor  merek  Yamaha Vixion.  Berdasarkan  hasil  pembahasan  bahwa variable  kepuasan  konsumen  (X)  mempunyai
Analisis Hubungan Kepuasan dengan Loyalitas Konsumen terhadap Sepeda Motor Yamaha Vixion pada Bengkel Abadi Motor Kebon Jeruk Jakarta Barat
hubungan positif dan signifikan dengan variable loyalitas konsumen (Y), hal ini terbukti dari nilai korelasi  rank  spearman  sebesar  0,778  dengan tingkat  signifikan  0,000  dibawah  0,05%,  jadi tingkat  hubungannya  kuat,  karena  berada  di rentang  0,60  –  0,799,  hal  ini  berarti  semakin meningkatnya kepuasan konsumen, maka akan semakin  meningkat  pada  loyalitas  konsumen pada motor Yamaha Vixion.

## Daftar Pustaka
Arif Rahman, “Strategi Dahsyat Marketing Mix”, Trans Media, Jakarta, 2010
Buchari  Alma,  “Manajemen  Pemasaran  dan Pemasaran  Jasa”  Alfabeto,  Bandung, 2000
Darmadi  Durianto,  Sugiarto,  Sitinjak  Tony, “Strategi Menaklukkan Pasar”,PT. Gramedia Pustaka Utama, Jakarta,  2004
Hasyim  –  Rina  Anindita,  ”Prinsip-prinsip  Dasar
Metode  Riset  Bidang  Pemasaran”, University Press, Jakarta, 2009 Johanes  Supranto, ”Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan”,Rineka Cipta, Jakarta, 2006 Jusup Agus Suyono, “Pemasaran Strategik”, Inti Prima Promosindo, Jakarta, 2009
Kotler,  Philip  –  Gary  Amstrong,  “Dasar-dasar Pemasaran”, PT. Indeks, Jakarta, 2004 Kotler,  Philip,  “Manajemen  Pemasaran,  Edisi kesebelas”, Jakarta, PT Indeks, 2005
Rismiati-lg & Suratno, “Pemasaran Barang dan Jasa”,  Kanisius, Yogyakarta, 2001
Ricard  F.  Gerson,  “Mengukur  kepuasan pelanggan ”, PPM, Jakarta, 2004
Ronny  Kountur,  ”Metode  Penelitian  Bisnis”, PPM, Jakarta, 2007.
Sugiono,  “Metode  Penelitian  Bisnis”,  CV, ALFABETA, Bandung, 2009
Sugiono,  “Statistik  Non  Parametris  untuk Pembelian”, ALFABETA, Bandung, 2004
Sumarwan,  Ujang,  ”Perilaku  Konsumen,  Teori dan  Penerapannya  dalam  Pemasaran ”, Cetakan  Pertama,  Ghalia  Indonesia, Jakarta, 2003
Tjiptono,  Fandy,  “Strategi  Pemasaran ”,  Andi Yogyakarta,  2000
Tjiptono,  Fandy,  “Pemasaran  Jasa”,  Edisi Pertama,  Cetakan  Pertama,  Bayumedia Publishing, Malang, 2005