Nisa’ et al Volume 6 (1) 2021 p52-65

## Tingkat Kepuasan Konsumen terhadap Pelayanan Kefarmasian di Apotek Ganesha Farma Kabupaten Lamongan
Zahrotun Nisa’* 1 , Hajar Sugihantoro 1 , Ach. Syahrir 1 , Dhani Wijaya 1
1 Program Studi Farmasi, Fakultas Kedokteran dan Ilmu Kesehatan, UIN Maulana Malik Ibrahim Malang, Malang-Indonesia
*E-mail: zahrotunnisa1998@gmail.com

## ABSTRACT
Pharmaceutical  service  is  a  form  of  health  service  in  pharmacy  as  an  inseparable  unit  that  plays  a  significant  role  in improving the quality of life of patients and also increasing patient satisfaction. Based on the preliminary study, the services whose  provided  by  the  Ganesha  Farma  Pharmacy  staff  are  less  satisfying  to  consumers,  related  to  the  friendliness  of  the pharmacy staff and the lack of provision of drug information by pharmacy staff. Therefore, in this study, it is expected to know the  level  of  customer  satisfaction  at  the  Ganesha  Farma  Pharmacy,  Lamongan  Regency.  The  purpose  of  this  study  was  to determine the level of customer satisfaction with pharmaceutical service at Ganesha Farma Pharmacy in Lamongan Regency. The type of research was descriptive with a quantitative approach.  The sampling method was non-probability sampling with the purposive sampling technique. The samples obtained were 100 respondents.  The method of calculating the level of customer satisfaction was the Customer Satisfaction Index (CSI) method.  The results showed that the level of satisfaction at the reliability dimension of 70.8% (satisfied), responsivenesss 68.8% (satisfied), assurance 69% (satisfied), empathy 69.8 (satisfied), tangible 69.4% (satisfied). The conclusion of this study is the level of customer satisfaction towards pharmaceutical services at Ganesha Farma Pharmacy, Lamongan Regency is 69.56% with the satisfied category.
Keywords: Level of customer satisfaction, Pharmacy, Pharmaceutical services

## ABSTRAK
Apotek  merupakan  sarana  pelayanan  kesehatan.  Pelayanan  kefarmasian  merupakan  salah  satu  bentuk  dari  pelayanan kesehatan  yang  berada  di  Apotek  dan  merupakan  satu  kesatuan  yang  tidak  terpisahkan  yang  berperan  penting  dalam meningkatkan kualitas hidup pasien dan juga meningkatkan kepuasan pasien. Berdasarkan studi pendahuluan, pada pelayanan yang  diberikan  oleh  petugas  Apotek  Ganesha  Farma  kurang  memuaskan  konsumen,  terkait  keramahan  petugas  apotek  dan kurangnya  pemberian  informasi  obat oleh  petugas  apotek.  Maka  dari  itu  dalam  penelitian  ini  diharapkan  dapat  mengetahui tigkat kepuasan konsumen di Apotek Ganesha Farma Kabupaten Lamongan. Tujuan penelitian ini untuk mengetahui tingkat kepuasan  konsumen  terhadap  pelayanan  kefarmasian  di  apotek  Ganesha  Farma  Kabupaten  Lamongan.  Jenis  penelitian deskriptif dengan pendekatan kuatitatif. Cara pengambilan sampel dengan  metode non-probability sampling dengan Teknik purposive  sampling .  Sampel  yang  diperoleh  sebanyak  100  responden.  Metode  perhitungan  tingkat  kepuasan  konsumen menggunakan metode Customer Satisfiaction Index (CSI). Hasil penelitian didapatkan tingkat kepuasan pada diensi kehandalan 70,8 % (puas), ketanggapan 68,8% (puas), jaminan 69% (puas), kepedulian 69,8 (puas), bukti fisik 69,4% (puas). Kesimpulan penelitiaan ini tingkat kepuasan konsumen terhadap pelayanan kefarmasian di Apotek Ganesha Farma Kabupaten Lamongan sebesar 69,56% dengan kategori puas.
Kata Kunci : Tingkat kepuasan konsumen, Apotek, Pelayanan kefarmasian

## 1. Pendahuluan
Kesehatan  merupakan  hak  asasi  manusia,  setiap  orang memiliki hak untuk hidup layak, baik dalam kesehatan pribadi maupun keluarganya. Menurut Undang-Undang Dasar Negara Republik Indonesia Tahun 1945 pasal 28 H ayat 1 menyatakan bahwa  setiap  orang  berhak  hidup  sejahtera  lahir  dan  batin, bertempat  tinggal,  dan  mendapatkan  lingkungan  hidup  yang baik dan sehat serta berhak mendapatkan layanan kesehatan. Salah satu fasilitas pelayanan kesehatan adalah Apotek.
Apotek  adalah  sarana  pelayanan  kefarmasian  tempat dilakukan praktik kefarmasian  oleh  Apoteker [1].  Pelayanan Kefarmasian adalah suatu pelayanan langsung dan bertanggung  jawab  kepada  pasien  yang  berkaitan  dengan sediaan  farmasi  dengan  maksud  mencapai  hasil  yang  pasti untuk  meningkatkan  mutu  kehidupan  pasien  [1].  Pelayanan kefarmasian di masa sekarang telah berubah orientasinya, dari drug oriented menjadi patient oriented . Peran apoteker dalam pelaksanaan  pelayanan  kefarmasian  ke  orientasi patient oriented harus  dimulai  dengan  meningkatkan  pengetahuan, keterampilan,  dan  perilaku  untuk  dapat  melaksanakan interaksi langsung dengan pasien [2].
Pelayanan kefarmasian dikatakan bermutu bila pelayanan tersebut  dilakukan  sesuai  dengan  standar  yang  ada  [3]. Menurut Depkes RI (2016), Standar pelayanan kefarmasian di apotek merupakan bagian yang tidak terpisahkan dari sistem pelayanan  kesehatan  apotek  yang  berorientasi  kepada pelayanan pasien, penyediaan sediaan farmasi, alat kesehatan, dan  bahan  medis  habis  pakai  yang  bermutu  dan  terjangkau bagi  semua  lapisan  masyarakat.  Salah  satu  tujuan  adanya standar  kefarmasian  tersebut  adalah  untuk  meningkatkan mutu  pelayanan  kefarmasian  di  apotek  dan  memberikan pelayanan yang memuaskan kepada konsumen [1].
Kepuasan  konsumen  adalah  suatu  tingkat  perasaan  yang timbul  sebagai  akibat  dari  kinerja  layanan  kesehatan  yang diperolehnya  setelah  konsumen  membandingkannya  dengan apa  yang  diharapkan  [4].  Kepuasan  menjadi  bagian  penting dalam pelayanan kefarmasian sebab kepuasan pasien menjadi tujuan pelayanan kefarmasian yang berguna untuk meningkatkan hasil pelayanan kesehatan secara medis, seperti kepatuhan terhadap pengobatan [5]. Penelitian yang dilakukan Monika,  Chreisye  dan  Paul  (2015),  membuktikan  bahwa terdapat  hubungan  antara  pelayanan  kefarmasian  dengan kepuasan  konsumen  [6].  Penelitian  yang  dilakukan  Putri (2017),  menunjukkan  tingkat  kepuasan  pasien  terhadap pelayanan  kefarmasian  memiliki  pengaruh  positif  terhadap loyalitas  pasien,  sehingga  semakin  tinggi  tingkat  kepuasan semakin loyal pasien [7].
Menurut  Parasuraman  (1988),  ada  lima  dimensi  mutu pelayanan  untuk  melihat  kepuasan  konsumen  yang  dikenal dengan  metode  SERVQUAL,  yang  pertama  yakni  dimensi realibility, yaitu  dimensi  mutu  pelayanan  untuk  melihat keakuratan  dan  konsisten  pelayanan  [8].  Penelitian  yang
dilakukan  oleh  Dewi  (2014)  [9]  ,  di  Apotek  Non  Praktek Dokter  di  Kuta  Utara  menunjukkan  tingkat  kepuasan  pada dimensi  ini rendah, dikarenakan kemampuan apoteker untuk menjelaskan  proses  terjadinya  penyakit  dan  gejala  penyakit pasien masih kurang memenuhi harapan pasien. Yang kedua dimensi responsivenesss ,  yakni  dimensi  mutu  pelayanan untuk  melihat kecepatan dan ketepatan pelayanan. Penelitian yang dilakukan oleh Fithria dan Umi (2014) [10], di IFRSUD Tugurejo  menunjukkan  tingkat  kepuasan  pada  dimensi  ini rendah,  dikarenakan  jumlah  pasien  yang  tidak  seimbang dengan  jumlah  petugas  farmasi  yang  ada.  Ketiga,  dimensi assurance , yakni dimensi mutu pelayanan untuk melihat rasa percaya  dan  keyakinan  dalam  pelayanan.  Penelitian  yang dilakukan oleh Yuniar (2016) [11], pelayanan kefarmasian di Apotek Kota Kabupaten Tanggerang Selatan, Serang, Bekasi, Bogor, Yogyakarta, Bantul, Solo dan Sragen pada dimensi ini memiliki tingkat kepuasan paling rendah diantara dimensi lain. Keempat,  dimensi  empathy,  yakni  dimensi  mutu  pelayanan untuk  melihat  keramahan,  perhatian.  Penelitian  yang dilakukan  oleh  Harijono  dan  Bobby  (2011)  [12],  di  bagian farmasi RSK St Vincentius A Paulo Surabaya, menunjukkan tingkat kepuasan pada dimensi ini rendah, hal ini dikarenakan keramahan dan kesopanan petugas farmasi dalam menjalankan tugasnya dinilai masih jauh dari harapan pasien. Kelima,  dimensi tangible, yakni dimensi  mutu  pelayanan untuk  melihat  penampilan  fisik  dari  fasilitas,  peralatan, karyawan.  Penelitian  yang  dilakukan  oleh  Pareraway  dkk (2016), di Apotek Rumah Sakit Umum Persahabatan Prof. Dr. R.  D.  Kandou  Manado  menunjukkan  tingkat  kepuasan  pada dimensi  ini  rendah,  dikarenakan  minimnya  informasi  obat secara  aktif  berupa  leaflet,  brosur/  komputerisasi  dan  lokasi apotek yang susah dijangkau [13].
Berdasarkan  data  hasil  penelitian-penelitian  yang  telah dilakukan  oleh  peneliti  lain,  penelitian  kali  ini  dilakukan  di Apotek  Ganesha  Farma  karena  pada  apotek  tersebut  belum pernah  dilakukan  penelitian  terkait  kepuasan  konsumen apotek  terhadap  pelayanan  kefarmasian.  Berdasarkan  hasil observasi  yang  dilakukan  peneliti  oleh  10  konsumen  apotek yang  diwawancarai  mengatakan  bahwa  sebagian  konsumen merasa  kurang  puas  terhadap  pelayanan  kefarmasian  yang diberikan  oleh  petugas  apotek  terkait  keramahan  petugas apotek dan kurangnya pemberian informasi obat oleh petugas apotek.  Maka  dari  itu  dalam  penelitian  ini  diharapkan  dapat mengetahui  tigkat  kepuasan  konsumen  di  Apotek  Ganesha Farma Kabupaten Lamongan.

## 2. Metode Penelitian

## 2.1 Jenis Penelitian
Penelitian ini merupakan jenis penelitian deksriptif dengan pendekatan kuantitatif dan rancangan penelitian Cross Sectional.

## 2.2 Tempat dan Waktu Penelitian
Penelitian  dilakukan  di  Apotek  Ganesha  Farma  pada bulan Mei 2020.

## 2.3 Populasi Penelitian
Populasi  penelitian  adalah  konsumen  yang  datang  ke Apotek Ganesha Farma.

## 2.4 Sampel Penelitian
Sampel penelitian ini adalah konsumen yang membeli obat di  Apotek  Ganehsa  Farma,  berdasarkan  kriteria  inklusi. Teknik pengambilan sampel penelitian ini menggunakan Non- Probability  Sampling,  dan  metode  pengambilan  sampelnya menggunakan Purposive Sampling.
Kriteria  inklusi  dan  eksklusi  pada  penelitian  ini  adalah sebagai berikut:
a. Kriteria Inklusi
1) Konsumen berumur 17-55 tahun.
2) Konsumen  bisa  berkomunikasi,  membaca,  dan menulis dengan baik.
3) Konsumen  yang  bersedia  menjadi  responden penelitian.
b. Kriteria Eksklusi
1) Konsumen  yang  tidak  mendapatkan  obat  yang ingin dibeli/ dibutuhkan.

## 2.5 Analisis Data
Analisis  data  yang  digunakan  pada  penelitian  ini  adalah CSI (Customer Satisfiaction Indeks). Analisis data ini terdiri dari 4 tahap yaitu:
1. Menentukan Mean  Importance  Score (MIS)  dan Mean Satisfaction Score (MSS) Nilai ini berasal dari rata-rata kepentingan (importance) tiap  atribut  dan  rata-rata kepuasan (satisfaction) tiap atribut.
Keterangan: n   = Jumlah Pelanggan (Responden) Yi = Nilai Kepentingan Atribut Y ke i Xi = Nilai Kepuasan Atribut X ke i
2. Menghitung Weight Factors (WF), merupakan persentase  nilai Mean  Importance  Score (MIS)  per atribut terhadap Mean Importance Score (MIS) seluruh atribut.
Keterangan: MISi = Mean Importance Score P       = Jumlah Atribut l        = Atribut ke-i
3. Menghitung Weight Score (WS), merupakan perkalian antara Weight Factors (WF) dengan rata-rata tingkat tingkat kepuasan (Mean Satisfaction Score/MSS).

## WSi = WFi  X  MSSi
4. Menghitung Customer Satisfaction Index (CSI) CSI = x 100% HS = Highest Scale
Dari  hasil  perhitungan  yang  didapat,  tingkat  kepuasan dapat dikategorikan ke dalam kategori berikut:
Kategori Persentase Sangat Tidak Puas 25% – 43,75% Tidak Puas 43,76% – 62,50% Puas 62,51% – 81,25% Sangat Puas 81,26% – 100%

## 3. Hasil dan Pembahasan

## 3.1 Hasil Uji Validitas Kuisioner
Uji  validitas  adalah  uji  yang  digunakan  untuk menunjukkan  sejauh  mana  alat  ukur  yang  digunakan  dalam mengukur  sesuatu  yang  akan  diukur.  Suatu  kuesioner dikatakan valid jika pertanyaan pada kuesioner mampu untuk mengungkapkan  suatu  yang  akan  diukur  oleh  kuesioner tersebut. Masing-masing item dikatakan valid apabila r hitung > r table [14].
Pengujian  validitas  kuesioner  dilakukan  kepada  30 responden,  sebagai  syarat  minimal  untuk  uji  coba  validitas. kuesioner  diuji  kepada  30  sampel  dengan  nilai  signifikansi 5%, sehingga didapatkan r tabel sebesar 0, 361. Oleh karena itu  apabila  r  hitung  suatu  pernyaatan  >  0,361  maka  suatu pernyataan  tersebut  dikatakan  valid,  sedangkan  apabila  r hitung  suatu  pernyataan  <  0,361  maka  suatu  pernyataan tersebut dikatakan tidak valid.
Berdasarkan  hasil  pengujian  validitas  kuesioner  tingkat harapan, diperoleh hasil bahwa dari 18 item pertanyaan semua dinyatakan  valid.  Hal  ini  dikarenakan  nilai  r  hitung  yang diperoleh  diatas  lebih  besar  dari  pada  nilai  r  tabel  (0,361) ( tabel  1 ).  Kemudian  hasil  pengujian  validitas  kuesioner tingkat  kenyataan,  diperoleh  hasil  bahwa  dari  18  item pertanyaan  semua  menunjukkan  nilai  r  hitung  diatas  lebih
besar dari pada nilai r tabel (0,361) yang berarti menunjukkan hasil valid ( tabel 2 ).

## 3.2 Hasil Uji Reliabilitas Kuisioner
Reliabilitas adalah alat untuk mengukur suatu kuesioner yang  merupakan  indikator  dari  variabel  tersebut.  Suatu kuesioner  dikatakan  reliabel  atau  handal  jika  jawaban seseorang  terhadap  pertanyaan  tersebut  konsisten  atau  stabil dari waktu ke waktu [14].
Metode uji reliabilitas yang digunakan dalam penelitian ini  adalah  uji  reliabilitas  Cronbach’s  Alpha  dengan  bantuan program SPSS 16, Jika nilai koefisien Alpha lebih besar dari 0,60  maka  disimpulkan  kuesioner  penelitian  tersebut  handal atau reliabel, apabila semua variabel reliabel maka data yang dianalisis  bisa  dipercaya  dan  konsisten  sehingga  dapat digunakan untuk pengujian berikutnya.
Berdasarkan  hasil  pengujian  reliabilitas  kuesioner tingkat harapan, dapat diketahui bahwa nilai cronbach’s alpha pada kuesioner semua variable untuk tingkat harapan sebesar 0,  948.  Dimana  nilai  tersebut  lebih  dari  0,60  sehingga kuesioner  yang  digunakan  pada  penelitian  ini  sudah  handal atau  reliabel  ( tabel  3 ).  Adapun  pada  hasil  pengujian reliabilitas  kuesioner  tingkat  kenyataan,  dapat  diketahui bahwa nilai cronbach’s alpha pada kuesioner semua variable untuk  tingkat  harapan  sebesar  0,  958.  Dimana  nilai  tersebut lebih  dari  0,60  sehingga  kuesioner  yang  digunakan  pada penelitian ini sudah handal atau reliabel ( tabel 4 ).

## 3.3 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin
Berdasarkan  data  karakteristik  responden  berdasarkan jenis  kelamin,  diketahui  bahwa  dari  100  responden  yang berjenis  kelamin  laki-laki  sebanyak  52%  dan  yang  berjenis kelamin  perempuan  sebanyak  48%.  Dari  data tersebut  dapat diketahui  bahwasanya  jenis  kelamin  responden  yang  paling banyak  adalah  responden  berjenis  kelamin  laki-laki.  Hal  ini sesuai  dengan  data  demografi  penduduk  di  Kabupaten Lamongan,  dimana  jumlah  penduduk  berjenis  kelamin  laki- laki  (681.587)  lebih  banyak  dibanding  penduduk  yang berjenis kelamin perempuan (679.400 ) [15].

## 3.4 Karakteristik Responden Berdasarkan Umur
Berdasarkan  data  karakteristik  responden  berdasarkan umur,  didapatkan  hasil  bahwa  dari  100  responden  yang berumur  17-25  tahun  sebanyak  26%,  umur  26-35  tahun sebnyak  23%,  umur  36-45  sebanyak  41%  dan  responden dengan umur 46-55 tahun sebanyak 10%. Dari data tersebut dapat diketahui bahwa kebanyakan responden yang membeli obat di Apotek Ganesha Farma adalah responden dengan umur 36-45  tahun  dan  umur  17-25  tahun.  Data  tersebut  sesuai dengan komposisi penduduk di Kabupaten Lamongan, dimana
kelompok  umur  produktif  (umur  15-64  tahun)  masih mendominasi presentase. Dengan jumlah kelompok
komposisi penduduk Kabupaten Lamongan menurut kelompok umur, yang berusia produktif laki-laki (15-64 tahun) sebesar  407.445  (33.75%)  sedangkan  berusia  produktif perempuan (15 – 64 tahun) sebesar 433.299 (35.89 %) [16]. Menurut  penelitian  yang  dilakukan  oleh  Pangala  (2014) menyatakan bahwa pasien dengan rentang umur 18-40 tahun memiliki  presentase  terbesar  yaitu  87%  sedangkan  pasien dengan  umur  60  tahun  keatas  memiliki  presentase  terkecil yaitu 9,09% [17]. Menurut penelitian Misnaniarti (2017) [18] orang  yang  lanjut  usia  akan  mengalami  masalah  penurunan daya  tahan  tubuh  sehingga  rentan  terkena  penyakit.  Namun pada  penelitian  ini  usia  46-55  tahun  tidak  menjadi  yang tertiggi, karena penelitian ini dilakukan pada masa Covid-19, dimana  penduduk  dengan  usia  lanjut  dibatasi  untuk beraktivitas diluar rumah, karena rentan terpapar Covid-19.

## 3.5 Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan
Berdasarkan  data  karakteristik  responden  berdasarkan pekerjaan,  didapatkan  bahwa  hasil  paling  banyak  terdapat pada  pekerjaan  petani  yakni  sebanyak  23  orang  dengan persentase  sebesar  23%.  Hal  ini  sesuai  dengan  demografi penduduk  Kabupaten  Lamongan,  dimana  312.256  jiwa  dari total  penduduk  Kabupaten  Lamongan  bermata  pencaharian dari  bidang  pertanian,  sedangkan  sisanya  merupakan wiraswasta, nelayan, guru, ibu rumah tangga, dll [15].
Mahasiswa/mahasiswi  menduduki  presentase  tertinggi kedua  pada  data  pekerjaan  responden  pada  penelitian  ini, dikarenakan  pada  saat  pengambilan  data  bersamaan  dengan adanya  wabah  virus  corona  yang  telah  memasuki  negara Indonesia,  hal  ini  menyebabkan  kegiatan  belajar  mengajar dikampus diliburkan, sehingga mahasiswa/mahasiswi memilih  untuk  kembali  ke  kampung  halaman.  Dibuktikan dengan  hasil  mewawancarai  responden  yang  berprofesi sebagai  mahasiswa,  dimana  mahasiswi/mahasiswa  yang datang  ke  Apotek  Ganesha  Farma  merupakan  mahasiswa perantauan dari kota besar, seperti:  Jogja, Malang,  Surabaya dan Gresik.

## 3.6 Distribusi Jawaban Pada Dimensi Tingkat Kepuasan
Dan  Harapan  Konsumen  Terhadap Pelayanan Kefarmasian Di Apotek Ganesha Farma
3.6.1 Dimensi kehandalan (reliability)
Dimensi reliability (kehandalan)  merupakan  dimensi kualitas  pelayanan yang  berupa  kemampuan  untuk memberikan pelayanan sesuai janji yang ditawarkan, sehingga dapat memberikan pelayanan yang optimal dan akurat [19].
Berdasarkan tabel  8 , menunjukkan  bahwa  pada pernyataan  petugas  apotek  memberikan  informasi  terkait nama,  kandungan,  jumlah,  dan  dosis  obat  terdapat  97% responden  menyatakan  penting  dan  sangat  penting,  hal  ini didukung  dengan  penelitian  oleh  Priyanto,  dkk  (2010)  [20], informasi  tentang  dosis  pemakaian  obat  selalu  diberikan karena  merupakan  hal  yang  sangat  penting  dalam mengkonsumsi  obat.  Kesalahan  dalam  dosis  obat  dapat membahayakan kondisi pasien itu sendiri. Sehingga informasi tentang  dosis  pemakaian  obat  harus  benar-benar  diberikan kepada pasien dengan baik sehingga pasien tidak mengalami masalah dalam mengkonsumsi obat yang pada akhirnya akan berakibat  baik  pada  tercapainya  tujuan  terapi.    Pernyataan petugas  apotek  memberi  informasi  terkait  cara  penggunaan obat terdapat 99% responden menyatakan penting dan sangat penting.  Menurut  Aprilia  (2008)  [21],  informasi  cara penggunaan  obat  harus  diberitahukan  dengan  jelas  kepada konsumen  saat  menyerahkan  obat  karena  ketidakjelasan dalam  pemakaian  suatu  obat  akan  mempengaruhi  ketepatan konsumen  dalam  menggunakan  obat,  sehingga  akan berpengaruh  terhadap  keberhasilan  pengobatan  dan  kualitas hidup  konsumen.Pernyataan  petugas  apotek  memberi informasi  terkait  aturan  pakai  obat  terdapat  98%  responden menyatakan  penting  dan  sangat  penting,  pernyataan  petugas apotek memberi informasi tentang efek samping obat terdapat 97%  responden  menyatakan  penting  dan  sangat  penting. Menurut  Aslam,  dkk  (2003)  [22],  informasi  tentang  efek samping  obat  yang  digunakan  perlu  disampaikan  kepada konsumen  karena  pemberitahuan  tentang  efek  samping  ini bertujuan  agar  konsumen  tidak  khawatir  akan  penggunaan obat  selama  terapi.  Menurut  Hartini  dan  Sulasmono  (2007) [23], kepahaman konsumen dengan informasi yang diberikan oleh petugas apotek akan mempengaruhi tingkat keberhasilan dalam  pengobatan.  Hal  ini  penting  karena  kepahaman konsumen  mengenai  informasi  segala  sesuatu  yang  telah dijelaskan  oleh  petugas  apotek  akan  sangat  mempengaruhi kepatuhan  dan  keteraturan  konsumen  dalam  meminum  obat serta mengetahui efek samping dari obat yang digunakan.
Pernyataan  petugas  apotek  menjelaskan  informasi  obat dengan bahasa yang mudah dimengeti, yang menilai penting 38%  dan  sangat  penting  60%,  pernyataan  ini  penting ditanyakan karena berdasarkan Keputusan Menteri Kesehatan RI  Nomor  1027/  Menkes/  SK/IX/2004  tentang  Standar Pelayanan  Kefarmasian  di  Apotek  [24],  apoteker  harus memberikan  informasi  yang  benar,  jelas  dan  mudah dimengerti,  akurat,  tidak  bias,  etis,  bijaksana,  dan  terkini kepada  pasien  di  apotek.  Pernyataan  petugas  apotek memberikan kesempatan kepada konsumen untuk menceritakan  keluhannya,  yang  menilai  penting  49%  dan sangat penting 51%. Pernyataan ini penting ditanyakan karena salah  satu  tugas  apoteker  berkomunikasi  efektif  secara  aktif untuk  menggali  permasalahan  pasien  terkait  keluhan  yang
disampaikan  oleh  pasien.  Sehingga  pada  pelayanan kefarmasian  apoteker  dapat  menjamin  keamanan,  ketepatan dan rasionalitas obat yang diterima pasien. Berdasarkan tabel data  diatas,  mayoritas  konsumen  menyatakan  bahwa  semua pernyataan  pada  dimensi reliability penting  terhadap pelayanan kefarmasian di Apotek Ganesha Farma Kabupaten Lamongan.
Berdasarkan tabel  9 ,  didapatkan  hasil  bahwa  pada pernyataan,  petugas  apotek  memberikan  informasi  terkait nama,  kandungan,  jumlah,  dan  dosis  obat  terdapat  56% responden  menyatakan  puas  dan  sangat  puas.  Pernyataan petugas  apotek  memberi  informasi  terkait  cara  penggunaan obat  terdapat  67%  responden  menyatakan  puas  dan  sangat puas.  Pernyataan  petugas  apotek  memberi  informasi  terkait aturan  pakai  obat terdapat  38%  responden  menyatakan  puas dan  sangat  puas.  Pernyataan  petugas  apotek  memberi informasi tentang efek samping obat terdapat 62% responden menyatakan puas dan sangat puas. Pernyataan petugas apotek menjelaskan  informasi  obat  dengan  bahasa  yang  mudah dimengeti  terdapat  44%  responden  menyatakan  puas  dan sangat  puas.  Pernyataan  petugas  apotek  memberikan kesempatan kepada konsumen untuk menceritakan keluhannya  terdapat  62%  responden  menyatakan  puas  dan sangat puas.  Berdasarkan data tersebut mayoritas responden menyatakan  puas  terhadap  semua  pernyataan  pada  dimensi reliability yang  berarti  petugas  apotek  di  Apotek  Ganesha Farma  Kabupaten  Lamongan  telah  melakukan  pelayanan dengan  baik  akan  tetapi  pada  penyataan  keempat,  petugas Apotek  memberi  informasi  tentang  efek  samping  obat mendapatkan presentase jawaban terendah dan masih terdapat 11%  konsumen  menyatakan  tidak  puas  dan  27%  konsumen menyatakan  cukup  puas.  Menurut  Ahaditomo  (2004), permasalahan terkait efek samping obat tidak bisa dipandang sebelah  mata  karena  dapat  menimbulkan  beberapa  dampak negatif bagi konsumen baik dari segi psikologi, ekonomi dan juga keberhasilan terapi [25].

## 3.6.2 Dimensi daya tanggap (responsivenesss)
Dimensi responsivenesss (daya  tanggap)  merupakan dimensi  kualitas  pelayanan  yang  berupa  kemauan  pihak pemberi  pelayanan  kesehatan  untuk  memberikan  informasi dan  membantu  merespon  kebutuhan  dan  keinginan  pasien dengan segera [18].
Berdasarkan tabel  10 ,  didapatkan  hasil  bahwa  pada pernyataan  petugas  apotek  selalu  siap  melayani  konsumen terdapat  96%  responden  menyatakan  penting  dan  sangat penting,  pernyataan  ini  penting  ditanyakan  karena  menurut Mayang dan Supriyanto (2017) [26], jika petugas selalu sigap membatu konsumen yang ingin membeli obat maka konsumen merasa senang dengan pelayanan yang diberikan petugas dan konsumen tidak  menunggu  lama. Pernyataan  petugas apotek mendengarkan  keluhan  konsumen  dengan  seksama  terdapat
98%  responden  menyatakan  penting  dan  sangat  penting. Pernyataan petugas apotek menanggapi pertanyaan konsumen terkait  obat-obatan  yang  didapat  terdapat  98%  responden menyatakan  penting  dan  sangat  penting,  pernyataan  ini penting  ditanyakan  karena  kepemahaman  konsumen  dengan informasi  yang  diberikan  oleh  petugas  apotek  akan mempengaruhi  tingkat  keberhasilan  dalam  pengobatan.  Hal ini  penting  karena  pemahaman  konsumen  mengenai  segala sesuatu  informasi  yang  telah  dijelaskan  oleh  petugas  apotek akan  mempengaruhi  kepatuhan  dan  keteraturan  konsumen dalam  menggunakan  obat  [2].  Berdasarkan  data  tersebut mayoritas  konsumen  menyatakan  bawa  semua  pernyataan pada  dimensi responsivenesss penting  terhadap  pelayanan kefarmasian di Apotek Ganesha Farma Kabupaten Lamongan.
Berdasarkan tabel  11 ,  didapatkan  hasil  bahwa  pada pernyataan  petugas  apotek  selalu  siap  melayani  konsumen terdapat  44%  responden  menyatakan  puas  dan  sangat  puas. Pada  pernyataan  petugas  apotek  mendengarkan  keluhan konsumen  dengan  seksama  terdapat  48%  responden menyatakan  puas  dan  sangat  puas.  Pada  pernyataan  petugas apotek menanggapi pertanyaan konsumen terkait obat-obatan yang  didapat  terdapat  49% responden  menyatakan  puas  dan sangat  puas. Berdasarkan  data  tersebut  mayoritas  konsumen merasakan  puas  terhadap  semua  pernyataan  pada  dimensi responsivenesss yang  berarti  petugas  apotek  di  Apotek Ganesha  Farma  Kabupaten  Lamongan  telah  melakukan pelayanan dengan baik, akan tetapi persentase konsumen yang merasa  tidak  puas  masih  tinggi  terhadap  pernyataan  petugas apotek  mendengarkan  keluhan  konsumen  dengan  seksama yaitu sebesar 12%. Poin ini perlu diperhatikan karena menurut Mayang dan Supriyanto (2017) [26], jika petugas memberikan perhatian  terhadap  keluhan  konsumen  dengan  baik  maka konsumen  akan  merasa  senang  dengan  perhatian  yang diberikan.  Dan  sebaliknya  jika  konsumen  tidak  merasa didengarkan  keluhannya  serta  tidak  diperhatikan  maka konsumen  akan  merasa  kecewa,  hal  ini  akan  mempengaruhi kepuasan konsumen.
3.6.3 Dimensi jaminan (assurance)
Dimensi assurance (jaminan) merupakan dimensi mutu pelayanan  yang  berupa  adanya  jaminan  yang  mencakup pengetahuan  dan  ketrampilan  petugas,  kesopanan  dan keramahan petugas, kemampuan petugas dalam berkomunikasi,  sifat  dapat  dipercaya  dan  adanya  jaminan keamanan [19].
Berdasarkan tabel  12 ,  didapatkan  hasil  bahwa  pada pernyataan obat yang diterima konsumen dalam kondisi baik dan  benar  terdapat  98%  responden  menyatakan  penting  dan sangat penting. Pernyataan ini penting ditanyakan karena obat yang  diterima  dalam  kondisi  baik  dapat  meyakinkan konsumen bahwa obat tersebut dalam keadaan layak konsumsi
dan  terjamin  keaslianya.  Kemudian  pernyataan  ini  sesuai dengan Depkes RI (2016) [1], yang menyatakan bahwa tidak ada  kejadian  kesalahan  pemberian  obat.  Dengan  adanya peraturan  tersebut  petugas  apotek  menghindari  adanya kesalahan  pada  saat  pemberian  obat  dan  meyakinkan konsumen dalam memperoleh obat dengan benar dimana akan berpengaruh  pada  keberhasilan  pengobatan,  sehingga konsumen  yakin  akan  keahlian  dan  profesionalisme  tenaga farmasi  karena  pemberian  obat  dengan  benar  merupakan tanggung jawab tenaga farmasi, sehingga dapat meningkatkan kepercayaan konsumen terhadap apotek.
Pernyataan  mengenai  petugas  apotek  mempunyai pengetahuan  dan  keterampilan  yang  baik  dalam  bekerja terdapat  96%  responden  menyatakan  penting  dan  sangat penting,  Berdasarkan  data  tersebut  mayoritas  konsumen menyatakan  bahwa  semua  pernyataan  pada  dimensi assurance penting terhadap pelayanan kefarmasian di Apotek Ganesha Farma Kabupaten Lamongan
Dari tabel 13 , didapatkan hasil bahwa pada pernyataan obat  yang  diterima  konsumen  dalam  kondisi  baik  dan  benar terdapat  49%  responden  menyatakan  puas  dan  sangat  puas. Pada pernyataan petugas apotek mempunyai pengetahuan dan keterampilan  yang  baik  dalam  bekerja  terdapat  51% responden  menyatakan  puas  dan  sangat  puas.  Berdasarkan data  tersebut  mayoritas  konsumen  merasakan  puas  terhadap semua  pernyataan  pada  dimensi assurance yang  berarti petugas  apotek  di  Apotek  Ganesha  Farma  Kabupaten Lamongan  telah  melakukan  pelayanan  dengan  baik,  akan tetapi masih terdapat 13% konsumen menyatakan tidak puas terhadap  pernyataan  obat  yang  diterima  konsumen  dalam kondisi  baik  dan  benar.  pada  pernyataan  ini  perlu  adanya optimalisasi  ketelitian  petugas  apotek  dalam  memberikan obat,  karena  menurut  Kotler  (2005),  pengetahuan  serta jaminan  keamanan  dan  kepercayaan  dalam  pelayanan  akan berdampak kepada tingkat kepuasan konsumen [27].

## 3.6.4 Dimensi kepedulian (empathy)
Dimensi Empathy (kepedulian) adalah dimensi kualitas pelayanan  yang  berupa  pemberian  perhatian  yang  sungguh- sungguh  dari  pemberi  pelayanan  kepada  konsumen  secara individual [19].
Berdasarkan tabel 14 , didapatkan hasil pada pernyataan petugas  apotek  memberikan  perhatian  yang  tulus  demi kesehatan pasien terdapat 68% responden menyatakan penting dan sangat penting, pernyataan ini penting ditanyakan karena menurut Karl (2005) [28]  interaksi  langsung  yang dilakukan oleh  petugas  dalam  melayani  pelanggan  harus  dengan  tulus dan  penuh  kepedulian  karena  dengan  begitu  dapat meningkatkan  kepuasan  pelanggan.  Pernyataan  kedua, petugas apotek mendengarkan pertanyaan dan keluhan pasien dengan  sabar  terdapat  100%  responden  menyatakan  penting
dan sangat penting, pernyataan ini penting ditanyakan karena menurut  Wahyuni  dan  Sulistyowati  (2015)  menyatakan bahwa keramahan dan kesabaran petugas dalam menghadapi pasien memberikan kontribusi bagi kepuasan pasien [29].
Pernyataan  ketiga  mengenai  petugas  apotek  ramah  dan sopan  melayani  pasien  terdapat  98%  responden  menyatakan penting dan sangat penting, pernyataan ini penting ditanyakan karena baik atau buruknya suatu pelayanan kesehatan menurut konsumen  diantaranya  adalah  dari  sikap  petugas  apotek. Pelayanan kesehatan dianggap baik karena petugasnya ramah, bersahabat, sabar dan komunikatif. Sebaliknya jika pelayanan kesehatan dianggap kurang baik karena petugasnya kasar dan berbicara  kurang  sopan  [30].  Berdasarkan  data  tersebut mayoritas  konsumen  menyatakan  bawa  semua  pernyataan pada dimensi empathy penting terhadap pelayanan kefarmasian di Apotek Ganesha Farma Kabupaten Lamongan.
Berdasarkan tabel  15 ,  didapatkan  hasil  bahwa  pada pernyataan  petugas apotek memberikan perhatian yang tulus demi  kesehatan  konsumen  terdapat  51%  responden menyatakan  puas  dan  sangat  puas.  Pada  pernyataan  petugas apotek  mendengarkan  pertanyaan  dan  keluhan  konsumen dengan  sabar  terdapat  52%  responden  menyatakan  puas  dan sangat puas. Pada pernyataan petugas apotek ramah dan sopan melayani  terdapat  52%  responden  menyatakan  puas  dan sangat  puas.  Berdasarkan  data  tersebut  mayoritas  konsumen merasakan  puas  terhadap  semua  pernyataan  pada  dimensi empathy yang  berarti  petetugas  apotek  di  Apotek  Ganesha Farma  Kabupaten  Lamongan  telah  melakukan  pelayanan dengan  baik,  akan  tetapi  masih  terdapat  11%  konsumen menyatakan  tidak  puas  terhadap  pernyataan  petugas  apotek memberikan perhatian yang tulus demi kesehatan konsumen. Menurut  Sholihah  (2019),  kepedulian  petugas  kefarmasian kepada  pasien  diperlukan  agar  pasien  merasa  dihormati  dan diperhatikan [31].
3.6.5 Dimensi bukti fisik (tangible)
Dimensi tangibel (bukti  fisik)  merupakan  tampilan pelayanan  meliputi  sarana  prasarana  yang  perlu  tersedia  di suatu penyedia pelayanan kesehatan yang dapat dilihat secara langsung  oleh  pasien  meliputi  fasilitas  fisik,  perlengkapan, pegawai, dan sarana komunikasi [32].
Berdasarkan tabel 16 , didapatkan hasil pada pernyataan kebersihan  di  lingkungan  apotek  terdapat  95%  responden menyatakan  penting  dan  sangat  penting,  pernyataan  ini penting  ditanyakan  karena  kebersihan,  kerapian  dan kenyamanan diapotek akan berdampak pada tingkat kepuasan pasien  [27].    Pernyataan  kedua  mengenai  petugas  apotek berpenampilan  rapi  dan  bersih,  responden  terdapat  94% responden  menyatakan  penting  dan  sangat  penting, Pernyataan ketiga  mengenai ketersediaan obat yang lengkap, responden  terdapat  90%  responden  menyatakan  penting  dan
sangat  penting,  pernyataan  ini  penting  ditanyakan  karena ketersediaan obat merupakan salah satu pelayanan kefarmasian  yang  dilakukan  dalam  menentukan  jenis  dan jumlah  obat  yang  ada  didalam  apotek.  Ketersediaan  obat dalam suatu apotek meliputi variasi jenis, tipe ukuran kemasan barang yang dijual, dan macam-maam rasa dari suatu produk yang  akan  dibeli.  Dimana  ketersediaan  obat  dalam  apotek harus  lengkap,  sehingga  dibutuhkan  pengecekan  persediaan obat  secara  rutin.  Ketersediaan  obat  yang  lengkap  akan memudahkan  masyarakat  untuk  mencari  kebutuhan  yang diperlukan.
Pernyataan  keempat  mengenai  ketersediaan  sumber informasi kesehatan (poster, brosur) terdapat 86% responden menyatakan  penting  dan  sangat  penting.  Pernyataan  ini penting  ditanyakan  karena  tersedianya  informasi  kesehatan bagi  pasien  berupa  brosur,  leaflet,  poster  atau  majalah kesehatan  diharapkan  dapat  meningkatkan  pengetahuan  dan manfaat  sehingga  dapat  memperbaiki  kualitas  hidup konsumen [2]. Berdasarkan data tersebut mayoritas konsumen menyatakan  bawa  semua  pernyataan  pada  dimensi tangible penting  terhadap  pelayanan  kefarmasian  di  Apotek  Ganesha Farma Kabupaten Lamongan.
Berdasarkan tabel  17 ,  menunjukkan  bahwa  pada pernyataan  kebersihan  di  lingkungan  apotek  terdapat  55% responden  menyatakan  puas  dan  sangat  puas.  Terkait pernyataan  petugas  apotek  berpenampilan  rapi  dan  bersih terdapat  46%  responden  menyatakan  puas  dan  sangat  puas. Pernyataan  ketersediaan  obat  yang  lengkap  terdapat  52% responden  menyatakan  puas  dan  sangat  puas.  Pernyataan ketersediaan  sumber  informasi  kesehatan  (poster,  brosur) terdapat  54%  responden  menyatakan  puas  dan  sangat  puas. Berdasarkan  data  tersebut  mayoritas  konsumen  merasakan puas terhadap semua pernyataan pada dimensi tangible yang berarti petetugas apotek di Apotek Ganesha Farma Kabupaten Lamongan  telah  melakukan  pelayanan  dengan  baik,  akan tetapi masih terdapat 10% konsumen menyatakan tidak puas terhadap  pernyataan  Kebersihan  di  lingkungan  Apotek.  Hal ini disebabkan karena lokasi apotek yang jaraknya berdekatan dengan  pasar,  secara  tidak  langsung  hal  ini  menyebabkan adanya bau yang tidak mengenakan konsumen saat beli obat di  apotek,  kemudian  adanya  sampah-sampah  dari  pasar  di depan  jalanan  apotek  yang  dirasa  menganggu  kenyamanan konsumen.  Menurut  Kotler  (2005),  bahwa  penampilan  fisik, peralatan, serta personil yang mencakup kebersihan, kerapian dan  kenyamanan  ruangan,  penilaian  eksterior  dan  interior, kelengkapan, kesiapan dan kebersihan alat-alat yang dipakai, dan  kerapian  dan  kebersihan  penampilan  petugas  terhadap pelayanan  kesehatan  pada  pasien  akan  berdapampak  pada tingkat kepuasan pasien [27].
3.7  Gambaran  Tingkat  Kepuasan  Konsumen  Apotek Terhadap  Pelayanan  Kefarmasian  Di  Apotek  Ganesha Farma Kabupaten Lamongan

## 3.7.1 Dimensi kehandalan (reliability)
Berdasarkan  data  pada tabel  18, konsumen  apotek dikatakan  puas  pada  semua  item  pernyataan  dimensi kehandalan  ( reliability) yang  berarti  persepsi  konsumen apotek  terhadap  pelayanan  pada  dimensi  ini  di  Apotek Ganesha  Farma  Kabupaten  Lamongan  telah  sesuai  dengan harapan yang diinginkan, akan tetapi petugas apotek memberi informasi  tentang  efek  samping  obat  mendapatkan  nilai kepuasan  terendah  dengan  presentase  67%.  Menurut Ahaditomo  (2004)  permasalahan  terkait  efek  samping  obat tidak bisa dipandang sebelah mata karena dapat menimbulkan beberapa  dampak  negatif  bagi  konsumen  baik  dari  segi psikologi, ekonomi, dan juga keberhasilan terapi [25].
Berdasarkan  data  harapan  dan  kenyataan  pada  dimensi kehandalan ( reliability) , nilai kenyataan pada masing-masing item pernyataan pada dimensi ini lebih rendah dari pada nilai harapan.  Namun  pada  hasil  akhir  atau  presentase  tingkat kepuasan pada dimensi ini menunjukkan hasil puas.
3.7.2 Dimensi daya tanggap (responsivenesss)
Berdasarkan  data  pada tabel  19, konsumen  apotek dikatakan  puas  pada  semua  item  pernyataan  dimensi ketanggapan ( responsivenesss) yang berarti persepsi konsumen  apotek  terhadap  pelayanan  pada  dimensi  ini  di Apotek  Ganesha  Farma  Kabupaten  Lamongan  telah  sesui dengan  harapan  yang diinginkan, akan tetapi petugas apotek harus  meningkatkan  pelayanan  pada  pernyataan  petugas apotek  mendengarkan  keluhan  konsumen  dengan  seksama karena  mendapatkan  nilai  kepuasan  terendah  dengan presentase  68,4%.  Menurut  Aprilia  (2008)  keluhan-keluhan yang  berasal  dari  pasien  harus  diperhatikan  dan  ditanggapi oleh  instalasi  farmasi  yan  terkait,  hal  ini  dapat  menjadi masukan  yang positif untuk membantu dalam  meningkatkan kualitas pelayanan kesehatan [21].
Berdasarkan  data  harapan  dan  kenyataan  pada  dimensi ketanggapan ( responsivenesss) , nilai kenyataan pada masing- masing  item  pernyataan  pada  dimensi  ini  lebih  rendah  dari pada  nilai  harapan.  Namun  pada  hasil  akhir  atau  presentase tingkat kepuasan pada dimensi ini menunjukkan hasil puas.

## 3.7.3 Dimensi jaminan (assurance)
Berdasarkan  data  pada tabel 20 , konsumen  apotek dikatakan puas pada semua item pernyataan dimensi jaminan (assurance) yang berarti persepsi konsumen apotek terhadap pelayanan  pada  dimensi  ini  di  Apotek  Ganesha  Farma
Kabupaten  Lamongan  telah  sesuai  dengan  harapan  yang diinginkan, akan tetapi petugas harus meningkatkan jaminan obat yang diterima konsumen apotek dalam kondisi baik dan benar  karena  mendapatkan  nilai  terendah  dengan  presentase 68,4%. Berdasarkan data harapan dan kenyataan pada dimensi jaminan (assurance) ,  nilai  kenyataan  pada  masing-masing item pernyataan pada dimensi ini lebih rendah dari pada nilai harapan.  Namun  pada  hasil  akhir  atau  presentase  tingkat kepuasan pada dimensi ini menunjukkan hasil puas.

## 3.7.4 Dimensi kepedulian (empathy)
Berdasarkan  data  pada tabel 21 , konsumen  apotek dikatakan  puas  pada  semua  item  pernyataan  dimensi kepedulian  ( empathy )  yang  berarti  persepsi  pasien  terhadap pelayanan  pada  dimensi  ini  di  Apotek  Ganesha  Farma Kabupaten  Lamongan  telah  sesuai  dengan  harapan  yang diinginkan,  akan  tetapi  petugas  harus  meningkatkan pelayanan  pada  pernyataan  petugas  apotek  memberikan perhatian  yang tulus demi kesehatan konsumen dengan  nilai kepuasan  69,2%.  Menurut  Aprilia  (2008)  keluhan  yang berasal  dari  pasien  harus  diperhatikan  dan  ditanggapi  oleh instalasi  farmasi  yang  terkait,  hal  ini  dapat  menjadikan masukan  yang positif untuk membantu dalam  meningkatkan kualitas pelayanan kesehatan [21].
Berdasarkan  data  harapan  dan  kenyataan  pada dimensi kepedulian ( empathy ), nilai kenyataan pada masing- masing  item  pernyataan  pada  dimensi  ini  lebih  rendah  dari pada  nilai  harapan.  Namun  pada  hasil  akhir  atau  presentase tingkat kepuasan pada dimensi ini menunjukkan hasil puas.

## 3.7.5 Dimensi bukti fisik (tangible)
Berdasarkan  data  pada tabel  22, konsumen  dikatakan puas  pada  semua  item  pernyataan  dimensi  bukti  fisik ( Tangibel )  yang  berarti  persepsi  konsumen  apotek  terhadap pelayanan  pada  dimensi  ini  di  Apotek  Ganesha  Farma  telah sesuai  dengan  harapan  yang  diinginkan,  akan  tetapi  petugas harus  meningkatkan  pelayanan  pada  pernyataan  petugas apotek berpenampilan rapi dan bersih karena pada pernyataan ini  presentase  kepuasan  68%.  Menurut  Kotler  (2005), kerapihan  dan  kebersihan  penampilan  petugas  terhadap pelayanan  kesehatan  terhadap  pasien  akan  berdampak  pada tingkat kepuasan pasien [27].
Berdasarkan  data  harapan  dan  kenyataan  pada dimensi  bukti  fisik ( Tangibel ),  nilai kenyataan pada masing- masing  item  pernyataan  pada  dimensi  ini  lebih  rendah  dari pada  nilai  harapan.  Namun  pada  hasil  akhir  atau  presentase tingkat kepuasan pada dimensi ini menunjukkan hasil puas.
3.8 Tingkat Kepuasan Total Konsumen Apotek Terhadap Pelayanan  Kefarmasian  di  Apotek  Ganesha  Farma

## Kabupaten Lamongan Menggunakan Metode Customer Satisfiaction Indeks (CSI)
Berdasarkan  data  pada tabel  23 ,  didapatkan  hasil  nilai Customer Satisfaction Index (CSI)  pada dimensi  kehandalan sebesar  70,8%  yang  berarti  puas.  Berdasarkan  hasil  tersebut mayoritas  konsumen  merasakan  puas  pada  dimensi kehandalan  terhadap  pelayanan  kefarmasian  di  Apotek Ganesha Farma. Menurut penelitian Setianingrum, dkk (2011) menyatakan  bahwa  tingkat  kepuasan  konsumen  apotek  di Kabupaten  Banjarnegara  pada  dimensi reliability yaitu  puas dengan  nilai Customer  Satisfaction  Index (CSI)  71,89  [33]. Menurut  penelitian  yang  dilakukan  oleh  Putriana  (2017) menyatakan bahwa aspek konseling seperti cara penggunaan obat dan efek samping obat harus disampaikan kepada pasien untuk mencegah adanya kesalahan penggunaan obat, sehingga dapat  meningkatkan  kualitas  hidup  pasien  dan  kepuasan terhadap pelayanan [7].
Pada dimensi ketanggapan (responsiveness) didapatkan nilai Customer  Satisfaction  Index yaitu  68,8%  yang  berarti puas. Menurut penelitian yang dilakukakan Yulia,dkk (2016) menyatakan  bahwa  hasil  analisa  dimensi responsivenesss , tingkat  kepuasan  pasien  adalah  puas  dengan  nilai Customer Satisfaction  Index (CSI)  74%  [34].  Menurut  penelitian  yang dilakukan  oleh  Monika,  Chreisye  dan  Paul  (2015)  dimensi ketanggapan memiliki nilai harapan yang tinggi dan memiliki hubungan yang signifikan terhadap kepuasan pasien [6].
Pada  dimensi  jaminan  ( assurance )  didapatkan  nilai Customer  Satisfaction  Index yaitu  69%  yang  berarti  puas. Menurut  penelitian  yang  dilakukan  oleh  Yulia,dkk  (2016) menyatakan  bahwa  hasil  analisa  dimensi assurance ,  tingkat kepuasan  pasien  adalah  puas  dengan  nilai Customer Satisfaction Index (CSI) 78,6 % [34]. Menurut Kotler (2005) jaminan  keamanan  dan  kepercayaan  dalam  pelayanan  akan berdampak kepada tingkat kepuasan konsumen [27]. Pada  dimensi  kepedulian  ( empathy )  didapatkan  nilai Customer  Satisfaction  Index yaitu  69,8%  yang  berarti  puas. Menurut penelitian yang dilakukan oleh Akhmad, dkk (2019) nilai Customer Satisfaction Index (CSI) pada dimensi empathy masuk dalam kategori sangat puas dengan presentase 87,83 % [35]. Menurut Karl (2005) interaksi langsung yang dilakukan oleh  petugas  dalam  melayani  pelanggan  harus  dengan  tulus dan  penuh  kepedulian  karena  dengan  begitu  dapat meningkatkan kepuasan pelanggan [28].
Pada  dimensi  bukti  fisik  ( tangible )  didapatkan  nilai Customer  Satisfaction  Index yaitu  69,4%  yang  berarti  puas. Menurut  penelitian  yang  dilakukan  oleh  Setianingrum  dan Sudarso  (2011)  menyatakan  bahwa  hasil  analisa  dimensi Tangible, tingkat  kepuasan  pasien  adalah  puas  dengan  nilai Customer  Satisfaction  Index (CSI)  77,04%.  Menurut penelitian yang dilakukan Aprillya, (2013) menyatakan bahwa dimensi tangible mempunyai  pegaruh  positif  terhadap kepuasan,  apabila  pelayanan  memiliki  aspek tangible yang bagus  maka  secara  simultan  akan  meningkatkan  kepuasan pasien [36].
Setelah  diketahui  hasil  kepuasan  konsumen  pada  tiap- tiap  dimensi  maka  dapat  diketahui  bahwasanya  dimensi reliability memiliki presentase nilai CSI tertinggi yakni 70,8% karena  sebagian  besar  konsumen  yang  datang  ke  Apotek mendapatkan  penjelasan  terkait  informasi  obat  yang  akan digunakan baik dari segi (cara pakai, efek samping,dll) hal ini membuat  konsumen  merasa  puas  terhadap  pelayanan  pada dimensi ini. Dan dimensi responsiveness memiliki presentase nilai  CSI  terendah  yakni  68,8%  dikarenakan  sebagian  besar konsumen menganggap bahwa pelayanan yang diberikan oleh petugas  apotek  kurang  ramah,  tidak  selalu  standy  dalam melayani  konsumen  saat  datang  dan  terkesan  tidak memperdulikan  keluhan  konsumen,  sehingga  konsumen merasa tidak puas pada dimensi responsiveness . Hasil kepuasan konsumen terhadap pelayanan kefarmasian secara total  yaitu  69,56%, dimana  nilai tersebut dalam  tabel  nilai Customer  Satisfaction  Index berada  pada rentang  66%  -  80,99%  yang  berarti  secara  keseluruhan konsumen  apotek  telah  merasa  puas  dengan  pelayanan kefarmasian  yang  diberikan  di  Apotek  Ganesha  Farma Kabupaten  Lamongan.  Menurut  penelitian  yang  dilakukan Setianingrum  (2011)  menyatakan  bahwa  tingkat  kepuasan konsumen di Apotek Kabupaten Banjarnergara menunjukkan nilai  CSI (Customer  Satifaction  Index) 69,5%  yang  berarti puas  [33].  Menurut  penelitian  yang  dilakukakan  oleh  Putri (2017)  menunjukkan  tingkat  kepuasan  pasien  terhadap pelayanan  kefarmasian  memiliki  pengaruh  positif  terhadap loyalitas  pasien,  sehingga  semakin  tinggi  tingkat  kepuasan semakin loyal pasien [7].
Pernyataan Item r hitung r tabel Kesimpulan Kehandalan 1. 0,792 0,361 Valid 2. 0,680 0,361 Valid 3. 0,630 0,361 Valid 4. 0,468 0,361 Valid 5. 0,721 0,361 Valid 6. 0,806 0,361 Valid Ketanggapan 7. 0,749 0,361 Valid 8. 0,765 0,361 Valid 9. 0,726 0,361 Valid Jaminan 10. 0,608 0,361 Valid 11. 0,879 0,361 Valid Kepedulian 12. 0,856 0,361 Valid 13. 0,808 0,361 Valid 14. 0,707 0,361 Valid Bukti Fisik 15. 0,746 0,361 Valid 16. 0,662 0,361 Valid 17. 0,789 0,361 Valid 18. 0,731 0,361 Valid Tabel 2. Hasil Validitas Kuesioner Tingkat Kenyataan Pernyataan Item r hitung r tabel Kesimpulan Kehandalan 1. 0,605 0,361 Valid 2. 0,756 0,361 Valid 3. 0,725 0,361 Valid 4. 0,595 0,361 Valid 5. 0,680 0,361 Valid 6. 0,873 0,361 Valid Ketanggapan 7. 0,766 0,361 Valid 8. 0,847 0,361 Valid 9. 0,763 0,361 Valid Jaminan 10. 0,876 0,361 Valid 11. 0,786 0,361 Valid Kepedulian 12. 0,708 0,361 Valid 13. 0,769 0,361 Valid 14. 0,764 0,361 Valid Bukti Fisik 15. 0,791 0,361 Valid 16. 0,838 0,361 Valid 17. 0,747 0,361 Valid 18. 0,832 0,361 Valid Tabel 3. Hasil Uji Reliabilias Kuesioner Tingkat Harapan Semua Variabel Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items ,948 18 Tabel 4. Hasil Uji Reliabilias Kuesioner Tingkat Kenyataan Semua Variabel Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items ,958 18 Tabel 5. Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin Jenis Kelamin Kategori Jumlah Responden Presentase Laki-laki 52 52% Perempuan 48 48% Tabel 6. Karakteristik Responden Berdasarkan Umur Umur Presentase (%) 17-25 26%
26-35 23% 36-45 41% 46-55 10% Tabel 7. Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan
Pekerjaan Presentase (%) Petani 23 Mahasiswi/Mahasiswa 20 Guru 19 Nelayan 12 Ibu Rumah Tangga 12 Pedagang 8 Siswi/Siswa SMA 6 Tabel 8. Hasil Perhitungan Tingkat Kenyataan pada Dimensi Reliability No. Pernyataan Jawaban Sangat tidak puas Tidak puas Cukup puas Puas Sangat puas ∑ % ∑ % ∑ % ∑ % ∑ %
1. Petugas Apotek memberikan informasi terkait nama, kandungan, jumlah, dan dosis obat 0 0 5 5% 39 39% 43 43% 13 13% 2. Petugas Apotek memberi informasi terkait cara penggunaan obat 0 0 4 4% 29 29% 57 57% 10 10% 3. Petugas Apotek memberi informasi terkait aturan pakai obat 0 0 9 9% 53 53% 32 32% 6 6% 4. Petugas Apotek memberi informasi tentang efek samping obat 0 0 11 11% 27 27% 54 54% 8 8% 5. Petugas Apotek menjelaskan informasi obat dengan bahasa yang mudah dimengeti 0 0 9 9% 47 47% 36 36% 8 8% 6. Petugas Apotek memberikan kesempatan kepada konsumen untuk menceritakan keluhannya 0 0 9 9% 29 29% 52 52% 10 10%
Tabel 9. Hasil Perhitungan Tingkat Kenyataan pada Dimensi
Responsiveness No. Pernyataan Jawaban Sangat tidak puas Tidak puas Cukup puas Puas Sangat puas ∑ % ∑ % ∑ % ∑ % ∑ % 1. Petugas Apotek selalu siap melayani konsumen 0 0 7 7% 49 49% 35 35% 9 9% 2. Petugas Apotek mendengarkan keluhan konsumen dengan seksama. 0 0 12 12% 40 40% 42 42% 6 6% 3. Petugas Apotek menanggapi pertanyaan konsumen terkait obat-obatan yang didapat 0 0 11 11% 40 40% 43 43% 6 6%
Tabel 10. Hasil Perhitungan Tingkat Kenyataan pada Dimensi Assurance No. Pernyataan Jawaban Sangat tidak puas Tidak puas Cukup puas Puas Sangat puas ∑ % ∑ %
∑ % ∑ % ∑ % 1. Obat yang diterima konsumen dalam kondisi baik dan benar 0 0 13 13% 38 38% 43 43% 6 6% 2. Petugas Apotek mempunyai pengetahuan dan keterampilan yang baik dalam bekerja 0 0 6 6% 43 43% 45 45% 6 6%
Tabel 11. Hasil Perhitungan Tingkat Kenyataan pada Dimensi Empathy No. Pernyataan Jawaban Sangat tidak puas Tidak puas Cukup puas Puas Sangat puas
∑ % ∑ % ∑ % ∑ % ∑ % 1. Petugas Apotek memberikan perhatian yang tulus demi kesehatan konsumen 0 0 11 11% 38 38% 45 45% 6 6% 2. Petugas Apotek mendengarkan pertanyaan dan keluhan konsumen dengan sabar 0 0 7 7% 41 41% 47 47% 5 5% 3. Petugas Apotek ramah dan sopan melayani konsumen 0 0 4 4% 44 44% 46 46% 6 6% Tabel 12. Hasil Perhitungan Tingkat Kenyataan pada Dimensi Tangibel No. Pernyataan Jawaban Sangat tidak puas Tidak puas Cukup puas Puas Sangat puas ∑ % ∑ % ∑ % ∑ % ∑ % 1. Kebersihan di lingkungan Apotek 1 1% 9 9% 35 35% 50 50% 5 5% 2. Petugas Apotek berpenampilan rapi dan bersih 1 1% 8 8% 45 45% 42 42% 4 4% 3. Ketersediaan obat yang lengkap 0 0 8 8% 40 40% 46 46% 6 6% 4. Ketersediaan sumber informasi kesehatan (poster, brosur) 0 0 2 2% 44 44% 48 48% 6 6% Tabel 13. Hasil Perhitungan Tingkat Kepuasan pada Dimensi Reliability No. Pernyataan MIS MSS Tingkat Kepuasan Pernyataan Tingkat Kepuasan Dimensi 1. Reliability 1 4,55 3,64 72,8% 70,8% 2. Reliability 2 4,69 3,73 74,6% 3. Reliability 3 4,66 3,35 67% 4. Reliability 4 4,54 3,59 71,8% 5. Reliability 5 4,58 3,43 68,6% 6. Reliability 6 4,51 3,63 72,6% Tabel 14. Hasil Perhitungan Tingkat Kepuasan pada Dimensi Responsivenessss No. Pernyataan MIS MSS Tingkat Kepuasan Pernyataan Tingkat Kepuasan Dimensi 1. Responsivenesss 1 4,52 3,46 69,2% 68,8% 2. Responsivenesss 2 4,54 3,42 68,4% 3. Responsivenesss 3 4,57 3,44 68,8% Tabel 15. Hasil Perhitungan Tingkat Kepuasan pada Dimensi Assurance No. Pernyataan MIS MSS Tingkat Kepuasan Pernyataan Tingkat Kepuasan Dimensi 1. Assurance 1 4,58 3,42 68,4% 69% 2. Assurance 2 4,6 3,51 70,2% Tabel 16. Hasil Perhitungan Tingkat Kepuasan pada Dimensi Empathy No. Pernyataan MIS MSS Tingkat Kepuasan Pernyataan Tingkat Kepuasan Dimensi 1. Empathy 1 4,6 3,46 69,2% 69,8% 2. Empathy 2 4,67 3,5 70% 3. Empathy 3 4,55 3,54 70,8% Tabel 17. Hasil Perhitungan Tingkat Kepuasan pada Dimensi Tangible No. Pernyataan MIS MSS Tingkat Kepuasan Pernyataan Tingkat Kepuasan Dimensi 1. Tangible 1 4,5 3,49 69,8% 69,4% 2. Tangible 2 4,42 3,4 68% 3. Tangible 3 4,38 3,5 70% 4. Tangible 4 4,23 3,58 71,6% Tabel 18. Hasil Perhitungan Tingkat Kepuasan dengan Customer Satisfaction Index (CSI) No. Dimensi MSS MIS WF (%) WS CSI (%) Tingkat kepuasaan 1. Kehandalan (reliability) 21,37 27,53 33,70 7,05 70,8 Puas 2. Ketanggapan (responsivenesss) 10,32 13,63 16,68 1,65 68,8 Puas 3. Jaminan (assurance) 6,93 9,18 11,23 0,76 69 Puas
4. Kepedulian (empathy) 10,5 13,82 16,91 1,68 69,8 Puas 5. Bukti fisik (tangible) 13,96 17,53 21.45 2,93 69,4 Puas Customer Satisfaction Index (CSI) (%) 69,56 Puas

## 4. Kesimpulan
Berdasarkan penelitian  yang telah dilakukan  bahwa tingkat  kepuasan  konsumen  apotek  terhadap  pelayanan kefaramasian  di  Apotek  Ganesha  Farma  Kabupaten Lamongan dengan menggunakan metode Customer Satisfiaction Indeks (CSI) didapatkan nilai CSI pada dimensi kehandalan (reliability) 70,8%  yang  berarti  puas,  dimensi ketanggapan  ( responsiveness) 68,8%  yang  berarti  puas, dimensi jaminan (assurance) 69% yang berarti puas, dimensi kepedulian (empathy) 69,8%  yang  berarti  puas,  dan  pada dimensi bukti fisik ( tangible) 69,4% yang berarti puas. Secara keseluruhan  tingkat  kepuasan  konsumen  apotek  terhadap pelayanan kefaramasian di Apotek Ganesha Farma Kabupaten Lamongan dengan menggunakan metode Customer Satisfiaction Indeks (CSI) didapatkan nilai yakni 69,56% yang menunjukkan  bahwa  secara  keseluruhan  konsumen  apotek merasakan puas terhadap pelayanan yang diberikan .

## Ucapan Terima Kasih
Ucapan  terima  kasih  kepada  Bapak  Ganef  selaku pemilik Apotek Ganesha Farma  yang telah  memberikan  izin penelitan  kepada  penulis  sehingga  penelitian  bisa  dilakukan dengan lancar.

## Daftar Pustaka
[1] [Depkes RI] Peraturan Menteri Kesehatan Repubilk Indonesia Nomor 73 tahun 2016 tentang Standar Pelayanan Kefarmasian di Apotek . Jakarta: Departemen Kesehatan RI.
[2] [Depkes RI] Keputusan Menteri Kesehatan Republik Indonesia Nomor  128  Tahun  2004  Tentang  Kebijakan  Dasar  Pusat Kesehatan Masyarakat . Jakarta: Departemen Kesehatan RI.
[3] Bustami, M. S. 2011. Penjaminan Mutu Pelayanan Kesehatan & Akseptabilitasnya . Jakarta: Erlangga.
[4] Pohan,  I.S.  2007. Jaminan  Mutu  Layaan  Kesehatan:  Dasar- dasar Pengertian dan Penerapan . Jakarta: EGC. Hal. 11-20.
[5] Harianto.  2005. Manajemen  Mutu  Pelayanan  Kesehatan . Surabaya: Airlangga University.
[6] Monika,K., Chreisye,  K. F., Mandagi, Paul  A.T dan  Kawatu. 2015. Hubungan antara Mutu Pelayanan Kefarmasian dengan Kepuasan Pasien Rawat Jalan di Puskesmas Teling Atas Kota Manado. Jurnal Ilmiah Farmasi. UNSRAT volume 4, nomer 4.
[7] Putri,  D.R.  2017.  Pengaruh  Kualitas  Pelayanan  Kefarmasian Terhadap  Kepuasan,  Kepercayaan  &  Loyalitas  Konsumen Apotek . Indonesian journal for health . Vol.1. No.1.
[8] Parasuraman,  A.,  Berry,  L.L.,  dan  Zeithaml,  A.V.  1988. “SERVQUAL:  A  Multiple  Item  Scale  for  Measuring
Consumer  Perceptions  of  Service  Quality”, Journal  of Retailing , Vol. 64, No. 1, Spring, 12-40.
[9] Dewi, N. P. A. T., Dewantara, I. G. N. A., dan Setyawan, E. I. 2014. Pengaruh Mutu Pelayanan Terhahap Tingkat Kepuasan Konsumen  di  Apotek  Non  Praktek  Dokter  di  Kuta  Utara. Jurnal Farmasi Udayana . Volume 3, Nomer 1.
[10] Fithria,  R,  F.,  dan  Umi,  S.  2014. Perbandingan  Kualitas Pelayanan Instalasi Farmasi Pasien Bpjs Rawat Jalan Rumah Sakit  Pemerintah  Dan  Swasta  Kota  Semarang .  Univ    ersitas Wahid Hasyim Semarang.
[11] Yuniar. Y., Rini S. H. 2016. Kepuasan Pasien Peserta Program Jaminan Kesehatan Nasional terhadap Pelayanan Kefarmasian di Apotek . Jurnal Kefarmasian Indonesia .Vol.6 No.1.
[12] Harijono,  H.,  dan  Bobby.O.P.S.  2011.  Upaya  Peningkatan Kualitas  Layanan  Farmasi  Rsk.  St  Vincentius  A  Paulo Surabaya  Dengan  Menggunakan  Metode  SERVQUAL  Dan QFD. Surabaya: ITS
[13] Pareraway, DC. 2016. Analisis Kepuasan Pasien Rawat Jalan dalam Pelayanan Kefarmasian di Instaliasi Farmasi RSUP Prof. Dr.  R.  D.  Kandou  Manado.  Program  Studi  Farmasi  FMIPA UNSRAT  Manado. PHARMACON  Jurnal  Ilmiah  Farmasi – UNSRAT Vol. 5 No. 4.
[14] Ghozali, I. 2005. Aplikasi Analisis Multivariate dengan SPSS . Semarang: Badan Penerbit UNDIP.
[15] [Dinas  Kependudukan  dan  Catatan  Sipil] Demografi  Pasien 2018 : Lamongan: Badan Pusat Statistik Kabupaten Lamongan.
[16] [Dinas  Kesehatan  Kabupaten  Lamongan] Profil  Kesehatan Kabupaten  Lamongan  Tahun  2019 .  Lamongan:  Dinas Kesehatan Kabupaten Lamongan.
[17] Pangala, Angelia. 2014. Analisis Kualitas Pelayanan Terhadap Tingkat  Kepuasan  Pelanggan  Pada  Apotek  Didesa  Catur Tunggal depok.[Skripsi].Universitas Sanata Dharma
[18] Misnaniarti, 2017. Analisis Situasi Penduduk Lanjut Usia Dan Upaya Peningkatan Kesejahteraan Sosial Di Indonesia. Jurnal Ilmu Kesehatan Masyarakat. Volume. 8, No. 2.
[19] Supranto, J. 2002. Metode Riset dan Aplikasinya. Jakarta: PT. Rineka Cipta.
[20] Priyanto,  A,  Moeslich,  H  dan  Didik,  S.  2010.  Pelaksanaan Penyimpanan  Obat  Dan  Pelayanan  Informasi  Obat  Kepada Pasien  Di  Puskesmas  di  Kota  Purwokerto. PHARMACY , Vol.07 No. 03 Desember 2010
[21] Aprilia,  E,  H.,  2008.  Tingkat  Kepuasan  Pasien  Rawat  Jalan Terhadap  Kualitas  Pelayanan  Instalasi  Farmasi  Rumah  Sakit Umum  Kakabupaten  Sragen.  [Skripsi],  Fakultas  Farmasi. Univeristas Muhammadiyah Surakarta: Surakarta.
[22] Aslam, M., Tan, C.K., dan Prayitno, A., 2003, Farmasi Klinis (Clinical Pharmacy) , Penerbit PT Elek Media Komputindo.
[23] Hartini,  Y.S,  dan  Sulasmono,  2006, Apotek:  Ulasan  Beserta Naskah  Peraturan  Perundang-undangan  Terkait  Apotek ,
Universitas Sanata Dharma: Yogyakarta.
[24] [Depkes  RI] Standar  Pelayanan  Kefarmasian  di  Apotek.
Keputusan Menteri Kesehatan Nomor.1027/Menkes/SK/IX/2004 . Jakarta: Departemen
Kesehatan RI.
[25] Ahaditomo.2004.Standar  Kompotensi  Farmasis  Indonesia. Jakarta ISFI
[26] Mayang,F,S.,  dan  Suprianto.  2017.  Tingkat  Kepuasan  Pasien Terhadap  Pelayanan  Kefarmasian  Di  Apotek  Global  Medan Patient  Satisfaction  Level  of  Pharmaceutical  Serviices  In Global  Pharmacy  Medan. Jurnal  Dunia  Farmasi Volume  1, No.3.
[27] Kotler, Philp. 2005. Manajemen Pemasaran. Jakarta: Indeks
[28] Karl. 2005. Relationship Benefits in An Internet Environment . Journal of Managing Service Quality , Vol. 15. pp. 426-436
[29] Wahyuni,  H.C  dan  Sulistiyowati,  W.  2015. Penentuan Prioritas  Perbaikan  Kualitas  Layanan  Kesehatan  Dengan
Metode Servqual . JEMIS. Sidoarjo: Universitas
Muhammadiyah Sidoarjo. Volume. 3 Nomor. 1: 6.
[30] Fitri,  E.T.Y  dan  Setya.H.  2013.  Analisis  Kepuasan Berdasarkan  Persepsi  Dan  Harapan  Pasien  di  Puskesmas Medokan  Ayu  Surabaya. Jurnal  Administrasi  Kesehatan
Indonesia , Vol. 1 No. 1.
[31] Sholihah,A.I.  2019  Analisis  Kepuasan  Pasien  Raawat  Jalan Terhadap Pelayanan Kefarmasian Di Dr. Moedjito Dwijosiswojo  Kabupaten  Jombang.[Skripsi].Malang.  Uin Maulana Malik Ibrahim
[32] Wijono,  D.  2000. Menejemen  Mutu  Pelayanan  Kesehatan Teori, Dtrategi, Dan Aplkasi. Surabaya: Airlangga University Press.
[33] Setianingrum.,  Sudarso.  2011.  Tingkat  Kepuasan  Konsumen Apotek Di Kabupaten Banjarnegara. Pharmacy , Vol.08 No. 03.
[34] Yulia.,  P.R.,  Baga.M  dan  Setiadi,D.  2016.  Kepuasan Konsumen  Terhadap  Pelayanan  Apotek  Dan  Tingkat Pengetahuan  Konsumen  Mengenai  Standar  Pelayanan Kefarmasian  Yang  Berlaku  (Studi  Kasus  Di  Kota  Depok),
Jurnal  Aplikasi Bisnis dan Manajemen , Vol. 2 No. 3.
[35] Akhmad, A, D., Dirga., Sudewi, M., Nur.,A., Sukrasno. 2019. Tingkat  Kepuasan  Konsumen  Apotek  Terhadap  Pelayanan Kefarmasian Di Apotek Kecamatan Sukarame .  Jurnal Farmasi Malahayati Vol 2 No 1.
[36] Aprilya,  V.  2013.  Pengaruh  Dimensi  Kualitas  Pelayanan Terhadap  Kepuasan  Pelanggan  J.Co  Cabang  Padang. Jurnal
Manajemen . Vol 2:1. No. 1-9.