## KUALITAS PELAYANAN ADMINISTRASI KEPENDUDUKAN
MELALUI PENERAPAN E-GOVERNMENT
(Studi Pada Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kabupaten Karawang)
Septi Nur Rukmawati*), Hanny Purnamasari, Ani Nurdiani Azizah
Program Studi Ilmu Pemerintahan Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Singaperbangsa Karawang *Email Korespondensi : septinurrukmawati99@gmail.com

## Abstrak
Penelitian  ini  bertujuan  untuk  mengetahui  sejauh  mana  kualitas  pelayanan  administrasi kependudukan  melalui  penerapan e-government di  Dinas  Kependudukan  dan  Pencatatan  Sipil Kabupaten Karawang. Metode penelitian yang digunakan ialah metode deskriptif kualitatif untuk memberikan  penjelasan  dan  menggambarkan  kenyataan  dari  kejadian  yang  diteliti  secara mendalam.  Teori  yang  digunakan  untuk  menganalisis  dalam  penelitian  ini  ialah  teori  kualitas pelayanan  yang  dikemukakan  oleh  Zeithaml,  dkk.  yang  memiliki  lima  dimensi  yaitu  berwujud, kehandalan,  ketanggapan,  jaminan  dan  empati.  Hasil  penelitian  ini  adalah  terdapat  beberapa dimensi  yang  sudah  berjalan  dengan  baik,  yaitu  kehandalan,  jaminan,  dan  empati.  Namun  ada beberapa  dimensi  yang  belum  berjalan  dengan  baik  yaitu  dimensi  berwujud  karena  proses pelayanan  melalui  aplikasi  e-Dukcapil  dalam  pengisian  persyaratan  masih  dianggap  rumit,  serta sarana dan prasarana yang belum memadai. Dimensi ketanggapan cukup baik namun masih belum maksimal  karena  tidak  ada  fitur  pusat  bantuan  dan  saran  serta  ketika  masyarakat  menyampaikan keluhan maupun saran melalui media sosial kerap kali tidak ditanggapi. Keluhan akan ditanggapi apabila masyarakat menyampaikan langsung ke kantor Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kabupaten Karawang.
Kata Kunci: Kualitas Pelayanan, Administrasi Kependudukan, E-Government
A. Pendahuluan
Pelayanan dalam pemerintahan menurut Nurdin (2019) ialahh proses kegiatan pemenuhan kebutuhan masyarakat  berkaitan  dengan  hak- hak  dasar  dan  hak  pemberian  yang wujudnya  dapat  berupa  jasa  dan layanan.  Tidak  dapat  dipungkiri bahwa memberikan pelayanan kepada  masyarakat  menjadi  tugas pemerintah  yang  semakin  kompleks, menyesuaikan dengan perkembangan kebutuhan  masyarakat  diberbagai sektor  baik  dalam  pembangunan maupun  dalam  memenuhi  tingkat kesejahteraannya.
Pemberian  pelayanan  kepada masyarakat  merupakan  salah  satu fungsi  pembangunan  dengan  tujuan untuk  mensejahterakan  masyarakat. Dalam  hal  ini  pemerintah  memiliki peran dan tanggungjawab untuk terus meningkatkan  kualitas  pelayanan publik  yang  baik  secara  profesional kepada masyarakat. Pada kenyataannya penyelenggaraan pelayanan  publik  oleh  pemerintah dapat  dikatakan  masih  lemah  atau dinilai  kurang  berkualitas  karena masih  dihadapkan  pada  persoalan pelayanan  yang  lambat,  kurang transparan,  diskriminatif  serta  belum memadainya  kualitas  sumber  daya manusia. Maka dari itu, isu peningkatakan  kualitas  pelayanan menjadi sangat penting merujuk pada tuntutan masyarakat terhadap kualitas  pelayanan  yang  semakin besar. Pemerintah  terus  mencari  cara
terbaik  dalam  memberikan  layanan yang efektif dan efisien, transparansi
dan akuntabilitas agar mampu menuju penyelenggaran pemerintahan yang baik ( good governance )  dengan  memanfaatkan teknologi  informasi  dan  komunikasi (TIK) dalam e-government. Pemenuhan  kebutuhan  pelayanan publik  melalui  pengembangan e- government dengan  memanfaatkan TIK  memberikan  kesempatan  yang luas kepada pemerintah daerah untuk membentuk  jaringan  kerja  yang optimal  berbasis  elektronik.  Selain itu  penggunaan e - government juga mampu  meningkatkan  transparansi, kontrol, serta akuntabilitas penyelenggaraan pemerintahan sehingga menimbulkan rasa
kepercayaan  masyarakat  yang  tinggi kepada  pemerintah  serta  mampu meningkatkan  kualitas  pelayanan dari segi efektivitas dan efisiensi.
Pemerintah pusat hingga pemerintah  daerah  di  Indonesia berlomba  untuk  mengembangkan pelayanan berbasis elektronik, termasuk Pemerintah Daerah Kabupaten  Karawang  melalui  Dinas Kependudukan  dan  Pencatatan  Sipil Kabupaten Karawang. Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kabupaten Karawang  merupakan  dinas  yang memberikan pelayanan umum berupa pelayanan administratif untuk melayani kebutuhan masyarakat terkait dokumen-dokumen kependudukan. Sebagai instansi pemerintahan yang memberikan pelayanan  kepada  masyarakat  secara langsung,  Dinas  Kependudukan  dan Pencatatan Sipil Kabupaten
Karawang  tentu  memiliki  tuntutan untuk  terus  memberikan  pelayanan yang berkualitas.
Sebagai  upaya  meningkatkan kualitas  pelayanan  serta  memperluas jangkauan sehingga memberikan kemudahan  bagi  masyarkat  untuk mengakses pelayanan, Dinas Kependudukan  dan  Pencatatan  Sipil Kabupaten  Karawang  memanfaatkan e-government dengan  meluncurkan aplikasi  e-Dukcapil  pada  tanggal  14 September 2020. Aplikasi e- Dukcapil  merupakan  aplikasi  yang dibuat  oleh  Dinas  Kependudukan dan  Pencatatann  Sipil  Kabupaten Karawang  bekerja  sama  dengan Dinas  Komunikasi  dan  Informasi Kabupaten Karawang yang menyediakan layanan bagi masyarakat untuk mendapatkan pelayanan  dokumen  kependudukan yaitu  Kartu  Keluarga  (KK),  Kartu Tanda  Penduduk  Elektronik  (E- KTP), Akta Kematian, Akta Kelahiran,  Surat  Pindah  Datang, serta  Balai  Konsul.  Peluncuran aplikasi  tersebut  mendapat  respon positif  dari  masyarakat  Kabupaten Karawang dibarengi dengan besarnya harapan masyarakat terhadap  perubahan  dalam  kualitas pelayanan administrasi
kependudukan  yang  diberikan  oleh
Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kabupaten Karawang.
Namun  pada  pelaksanaannya,
aplikasi  e-Dukcapil  belum  berjalan optimal sehingga membuat masyarakat  mengeluh  dan  kurang merasa  puas  terhadap  pelayanan yang diberikan. Berdasarkan
informasi  yang  peneliti  peroleh setelah  melakukan  penelitian  awal proses  pelayanan  serta  penyelesaian dokumen  masih  dianggap  lama.
Salah satu contohnya ialah penyelesaian  validasi  NIK  melalui aplikasi  e-Dukcapil  membutuhkan waktu  hingga  lebih  dari  14  (empat belas)  hari  kerja.  Pada  aplikasi  e- Dukcapil juga tidak terdapat informasi yang pasti kapan dokumen selesai,  karena  tidak  ada  penetapan tanggal selesainya pembuatan
dokumen kependudukan. Selain  itu,  proses  pelayanan melalui  aplikasi  e-Dukcapil  masih dianggap rumit oleh sebagian masyarakat terutama bagi masyarakat  yang  kurang  paham penggunaan  teknologi  informasi  dan komunikasi. Seperti pelayanan pembuatan e-KTP memerlukan formulir  yang  perlu  diunduh  dari aplikasi e-Dukcapil kemudian dicetak  dan  diisi  manual  lalu diunggah  kembali  ke  aplikasi  e-
Dukcapil.
Permasalahan pada ketanggapan  pegawai  pegawai  dinas juga masih terjadi. Keluhan masyarakat mengenai lamanya verifikasi nomor KK dan NIK ketika mendaftar  aplikasi  e-Dukcapil  kerap kali direspon lambat. Berdasarkan uraian
permasalahan  tersebut,  maka  tujuan dari  penelitian  ini  adalah  untuk mengetahui kualitas pelayanan administrasi  kependudukan  melalui penerapan  e-government  pada  Dinas Kependudukan  dan  Pencatatan  Sipil Kabupaten Karawang.
B. Metode Penelitian Menurut Sugiyono (2013) metode penelitian adalah cara ilmiah untuk  mendapatkan  data  dengan tujuan  kegunaan  tertentu.  Dalam penelitian  ini,  peneliti  menggunakan metode  deskrptif  dengan  pendekaan kualitatif, yaitu penelitian menjelaskan  data  hasil  pengamatan dan  bertujuan  memperkuat  sebuah teori yang digunakan untuk menganalisis.  Penggunaan  metode tersebut  dilandaskan  karena  peneliti ingin  meneliti  secara  detail  dan mendalam terkait permasalahan yang masih belum jelas mengenai kualitas pelayanan administrasi kependudukan  melalui  penerapan e- government pada Dinas Kependudukan  dan  Pencatatan  Sipil Kabupaten Karawang. Penentuan  Informan  Penelitian kualitatif  menurut  Lincoln  dan Guba (dalam Sugiyono:2013) tidak didasarkan perhitungan statistik. Sampel  yang  dipilih  berfungsi  untuk mendapatkan informasi yang maksimun.  Pada  penelitian  ini, peneliti  menggunakan  teknik non probability sampling dalam penentuan informan. Menurut Sugiyono (2013) teknik non probability sampling merupakan teknik  pengambilan  sampel  yang tidak  memberikan  peluang  yang sama  kepada  setiap  unsur  populasi untuk  dijadikan  sampel.  Jenis  teknik
non probability sampling yang digunakan adalah purposive sampling ,  yaitu  pengambilan  sampel berdasarkan pertimbangan dan tujuan tertentu.  Sampel  yang  dipilih  ialah
orang  yang  dianggap  menguasai informasi  atau  paling  tahu  tentang apa  yang  peneliti  harapkan.  Unit penelitian dalam penelitian ini adalah Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil  Kabupaten  Karawang  serta masyarakat  pengguna  aplikasi  e- Dukcapil.
Peneliti  menggunakan  teknik pengumpulan  data  berupa  studi pustaka,  observasi,  wawancara,  serta dokumentasi untuk memenuhi
informasi  serta  data  yang  peneliti butuhkan. C. Hasil Penelitian dan Pembahasan . Pada dasarnya, kualitas pelayanan  berkaitan  dengan  sikap atau  cara  pemberi  layanan  dalam melayani masyarakat sebagai pengguna layanan secara memuaskan.  Kepuasan  masyarakat sangat  penting  untuk  mengukur keberhasilan penyelenggara pelayanan dalam memberikan pelayanan yang berkualitas. Untuk  menganalisis  kualitas pelayanan administrasi kependudukan pada Dinas Kependudukan  dan  Pencatatan  Sipil Kabupaten  Karawang,  teori  yang digunakan  peneliti  sebagai  pisau analisisnya ialah teori yang dikemukakan  oleh  Zeithaml  et.al (dalam Hardiyansyah, 2011:41) bahwa  dalam  menganalisis  kualitas pelayanan dapat ditentukan oleh lima dimensi, yaitu:
1. Tangibles (Berwujud) , yaitu kemampuan menunjukkan eksistensi penyelenggara pelayanan kepada pengguna
layanan.  Wujud  dari  pelayanan yang diberikan berupa kedisiplinan serta penampilan
petugas,  proses  pelayanan,  alat pendukung pelayanan dan fasilitas pelayanan yang disediakan.
2. Reliability (Kehandalan),  yaitu kemampuan  memberikan  layanan secara  tepat  dan  akurat  sesuai dengan harapan pengguna
layanan.
3. Responsiveness (Ketanggapan), yaitu  kesediaan  pemberi  layanan dalam membantu serta memberikan  pelayanan  secara tepat dan cepat. 4. Assurance (Jaminan), yaitu pengetahuan pemberi layanan untuk  menimbulkan  kepercayaan dan  keyakinan  pengguna  layanan. Jaminan yang diberikan berkenaan dengan jaminan ketepatan  waktu,  biaya,  serta legalitas dalam pelayanan.
5. Emphaty (Empati). Yaitu memberikan  perhatian  kepada pengguna  layanan  yang  sifatnya pribadi dengan berusaha memahami  keinginan  pengguna layanan  serta  tidak  melakukan tindak diskriminatif. Kualitas pelayanan Dinas Kependudukan  dan  Pencatatan Sipil Kabupaten Karawang Tangibles (Berwujud) Indikator pada dimensi berwujud atau dapat diartikan sebagai  bukti  langsung  pelayanan berkaitan  dengan  kemudahan  proses pelayanan,  penampilan  fisik  para
pegawai
ketika melakukan pelayanan, serta sarana dan prasarana pelayanan. Pelayanan  melalui  aplikasi  e- Dukcapil sudah mempermudah masyarakat untuk mengakses pelayanan dimana saja, hanya melalui  smartphone  atau  komputer. Masyarakat  tidak  perlu  lagi  melalui RT/RW  apabila  ingin  membuat dokumen  kependudukan.  Langkah- langkah pelayanan administrasi kependudukan  melalui  aplikasi  e- Dukcapil yaitu: 1) Masyarakat melakukan pendaftaran  dengan  memasukan Nomor  KK  dan  NIK  pada aplikasi  e-Dukcapil,  kemudian mengisi  data  sesuai  form  yang telah disediakan.
2) Setelah  melakukan  pendaftaran, masyarakat  akan  menerima  e- mail dari Edukcapil untuk melakukan verifikasi.
3) Masyarakat  dapat  login  kembali dengan  memasukan  NIK  serta Password yang telah terdaftar.
4) Masyarakat memilih menu permohonan pelayanan dokumen yang akan dibuat. 5) Setelah masuk menu permohonan pelayanan, masyarakat  dapat  mengunggah segala persyaratan yang diminta. 6) Jika  persyaratan  sudah  lengkap, masyarakat dapat langsung melakukan proses permohonan.
7) Masyarakat  akan  menerima  ID permohononam yang akan digunakan  untuk  pengambilan dokumen yang dibuat.
8) Jika dokumen yang dimohonkan telah  selesai  dibuat  maka  akan diinformasikan jadwal pengambilan  dokumen  dalam riwayat permohonan. Tetapi pada proses pelayanannya  masih  dianggap  rumit terutama  bagi  masyarakat  yang kurang  paham  teknologi,  karena pengisian formulir pembuatan dokumen  kependudukan  tidak  bisa dilakukan  secara  langsung  pada aplikasi e-Dukcapil. Masyarakat perlu mengunduhnya terlebih dahulu, kemudian mengisinya secara manual,
setelah  itu  diunggah  kembali  ke aplikasi e-Dukcapil. Menurut penuturan Kepala Bidang Pengelolaan Informasi Administrasi Kependudukan, pengisian formulir bisa saja langsung melalui  aplikasi  e-Dukcapil.  Namun untuk  menjaga  pemalsuan  tanda tangan  maka  diberlakukan  pengisian manual  untuk  formulir  pendaftaran,
sehingga diberlakukan metode setengah otomatisasi dalam pelayanan melalui aplikasi e- Dukcapil. Selain  pelayanan  secara online melalui aplikasi e-Dukcapil, pelayanan juga tetap diberikan secara offline  untuk  masyarakat  yang  ingin mengambil  dokumen  kependudukan yang telah selesai. Maka penampilan pegawai  serta  sarana  dan  prasarana pelayanan penting untuk diperhatikan  agar  memberi  rasa nyaman bagi masyarakat. Berdasarkan wawancara kepada masyarakat  serta  observasi  yang penulis lakukan, penampilan
pegawai  Dinas  Kependudukan  dan Pencatatan Sipil Kabupaten Karawang sudah baik. Hal ini terlihat dari kebersihan dan kerapihan pakaian yang digunakan serta penggunaan  pakaian  yang  sesuai aturan.
Namun,  sarana  dan  prasarana yang  disediakan  belum  sepenuhnya membuat masyarakat merasa nyaman karena  kurangnya  fasilitas  yang memadai.  Seperti  loket  pelayanan yang  berada  diluar  ruangan,  tidak memiliki  ruang  tunggu  khusus,  dan hanya  disediakan  beberapa  tempat duduk  saja.  Sehingga  masyarakat yang antri terpaksa harus berdiri atau duduk  disembarang  tempat  apabila tempat duduk sudah penuh.
Reliability (Kehandalan) Kehandalan pegawai dipengaruhi oleh kemampuan pegawai  dalam  mengoperasikan  alat bantu  dan  kecermatan  pegawai dalam memberikan pelayanan.
Karena  semakin  besar  kebutuhan masyarakat  akan  layanan,  semakin besar  pula  tuntutan  pemberi  layanan untuk cekatan dalam bekerja.
Alat  bantu  yang  dipergunakan dalam  memberikan  pelayanan  di Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil  Kabupaten  Karawang  salah satunya adalah penggunaan
komputer.  Seluruh  pegawai  tentu sudah  sangat  mampu  atau  handal dalam  mengoperasikan  komputer, karena  diberikan  pelatihan  secara berkala minimal 3 (tiga) bulan sekali agar mampu mengikuti
perkembangan  TIK  yang  semakin hari  semakin  modern.  Kehandalan
pegawai juga terlihat dari penggunaan  komputer  oleh  setiap pegawai dalam bekerja. Kecermatan  pegawai  Dinas Kependudukan  dan  Pencatatan  Sipil Kabupaten Karawang dalam memberikan pelayanan melalui aplikasi  e-Dukcapil  sudah  baik,
karena pegawai yang bertugas mengoperasikan  aplikasi  e-Dukcapil adalah pegawai yang paham teknologi. Sehingga apapun pelayanan  dokumen  kependudukan yang dibutuhkan masyarakat, pegawai  dinas  akan  selalu  siap melayani.  Selain  itu,  kecermatan pegawai  juga  dapat  dilihat  dari bagaimana  mereka  bekerja  sesuai standar  operasional  prosedur  (SOP)
yang telah ditetapkan sebagai pedoman dalam bekerja dan memberikan pelayanan kepada masyarakat.  Para  pegawai  Dinas Kependudukan  dan  Pencatatan  Sipil
Kabupaten  Karawang  sudah  bekerja sesuai  dengan  SOP,  salah  satu contohnya  dapat  terlihat  dari  para pegawai selalu berusaha mempercepat proses pelayanan menjadi  tidak lebih dari 3  (tiga) hari kerja  saja.  Apabila  lamanya  proses pelayanan  yang  diberikan,  menurut Kepala Bidang Pengelolaan Informasi Administrasi Kependudukan  itu  terjadi  karena jaringan yang kadangkala tidak stabil dan kesalahan masyarakat yang tidak memenuhi persyaratan dalam pembuatan  dokumen  kependudukan, sehingga menghambar
proses
pelayanan.
Responsiveness (Ketanggapan) Tanggapan pegawai sangat diperlukan dalam upaya memberikan pelayanan  yang  berkualitas  karena menjadi bukti myata instansi pemberi  layanan  dalam  menjawab atau  merespon  kebutuhan  serta aspirasi masyarakat. Ketanggapan  pegawai  Dinas Kependudukan  dan  Pencatatan  Sipil Kabupaten Karawang dalam merespon aspirasi dan keluhan masyarakat  dirasa  masih  kurang karena  pada  aplikasi  e-Dukcapil tidak terdapat fitur pusat bantuan dan saran.  Selain  itu,  keluhan  mengenai pelayanan  yang disampaikan melalui media  sosial kerap  kali  tidak ditanggapi.  Sehingga  masyarakat yang kurang paham dalam penggunaan aplikasi e-Dukcapil atau masyarakat yang mendapatkan kendala ketika mengakses aplikasi e- Dukcapil  kesulitan  untuk  mencari solusi. Banyak keluhan yang disampaikan masyarakat pada website  resmi  Dinas  Kependudukan dan  Pencatatan  Sipil  Kabupaten Karawang, tetapi tidak ditanggapi. Keluhan masyarakat akan ditanggapi jika disampaikan
langsung  dengan  mendatangi  kantor dinas  atau  operator  dinas  yang berada  di  setiap  kecamatan  di Kabupaten Karawang. Pegawai dinas akan langsung mencari apa penyebab permasalahan yang dikeluhkan masyarkat,  kemudian  memperbaiki permasalahan tersebut.
Assurance (Jaminan) Dalam  memberikan  pelayanan untuk  menarik  rasa  percaya  dan memuaskan masyarakat maka diperlukan jaminan yang menyangkut jaminan legalitas pelayanan,  ketepatan  waktu  serta kepastian biaya.
Jaminan  mengenai  legalitas pelayanan  di  Dinas  Kependudukan dan  Pencatatan  Sipil  Kabupaten Karawang  sudah  terjamin.  Setiap pelayanan administrasi
kependudukan  berlandaskan  dasar hukum  yang  jelas  yaitu  Undang-
Undang  Nomor  24  Tahun  2013 tentang  Perubahan  Atas  Undang-
Undang  Nomor  23  Tahun  2006 Tentang Administrasi Kependudukan. Jaminan  kepastian  biaya  sudah jelas. Segala bentuk pelayanan administrasi kependudukan tidak dikenakan biaya sepeserpun. Informasi  mengenai  kepastian  biaya juga  terpampang  pada  spanduk  yang ada  di  Dinas  Kependudukan  dan Pencatatan Sipil Kabupaten Karawang sehingga mencegah terjadinya  pengenaan  biaya  secara liar  yang  dilakukan  oleh  tidak bertanggung jawab. Aspek  kepastian  waktu,  Dinas Kependudukan  dan  Pencatatan  Sipil Kabupaten Karawang tidak memberikan waktu yang pasti dengan  menetapkan  tanggal  berapa dokumen kependudukan selesai, tetapi  terdapat  batas  waktu  yang ditetapkan pada SOP yaitu 14 (empat belas)  hari  kerja.  Hal  tersebut dikarenakan waktu penyelesaian
dokumen  tergantung  pada  jaringan serta kelengkapan persyaratan.
Tetapi pada aplikasi e- Dukcapil  terdapat  fitur  riwayat permohonan,  sehingga  masyarakat dapat  melacak  sudah  sejauh  mana proses pelayanan pembuatan dokumen kependudukan yang mereka ajukan. Terdapat 3 (tiga) fase yang  akan  diinformasikan  kepada masyarakat  yaitu  fase  pertama  ialah fase verifikasi dimana data
masyarakat  yang  mengakses  aplikasi e-Dukcapil  akan  dicek  oleh  operator e-Dukcapil,  apabila  sudah  sesuai persyaratan maka pembuatan dokumen  akan  segera  diproses.  Fase kedua ialah fase pengambilan dokumen.  Pada  fase  ini,  masyarakat akan  diberikan  informasi  bahwa dokumen telah selesai dan masyarakat  akan  di  berikan  jadwal pengambilan  serta  ID  Permohonan untuk  pengambilan  dokumen.  Fase ketiga  ialah  fase  dokumen  sudah diterima oleh masyarakat.

## Emphaty (Empati)
Empati  meliputi  tidak  adanya tindak diskriminatif, keramahan, kesopanan  serta  komunikasi  yang baik  antara  pemberi  layanan  dengan pengguna layanan sehingga memudahkan dalam memahami kebutuhan  dan  keinginan  pengguna layanan. Pemberian pelayanan oleh
Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kabupaten Karawang dilakukan tanpa  memandang  unsur  kedekatan keluarga  maupun  yang  lainnya. Seluruh masyarakat
yang
mengajukan  permohonan  pembuatan dokumen kependudukan melalui aplikasi  e-Dukcapil  maupun  melalui loket  pelayanan  yang  ada  pada kantor dinas akan dilayani berdasarkan aturan. Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kabupaten Karawang selalu menekankan pegawai  untuk  melayani  masyarakat secara  ramah  dan  sopan  apabila masyarakat kesulitan dalam mengurus  permohonan  pelayanan dokumen  kependudukan.  Pada  loket informasi pelayanan pembuatan dokumen  kependudukan  kerap  kali yang bertugas ialah siswa siswi yang sedang  melaksanakan  praktek  kerja lapangan (PKL), namun hal ini tidak mengurangi rasa peduli atau perhatian pegawai karena para pegawai  memback-up  atau  berada dibelakang  loket.  Sehingga  ketika masyarakat  yang  tidak  memahami penggunaan  aplikasi  e-Dukcapil  dan alur pembuatan dokumen kependudukan  melalui  aplikasi  e- Dukcapil akan diarahkan dan dijelaskan  secara  mendetail  oleh pegawai.

## D. Kesimpulan dan Saran

## Kesimpulan
Berdasarkan  pembahasan  yang telah  diuraikan  diatas  maka  dapat ditarik  kesimpulan  bahwa  kualitas pelayanan administrasi kependudukan  melalui  penerapan e- Government pada Dinas Kependudukan  dan  Pencatatan  Sipil Kabupaten  Karawang,  bila  diukur berdasarkan  lima  dimensi  dalam
teori  kualitas  pelayanan  menurut Zeithaml et.al belum optimal.
Proses pelayanan melalui aplikasi  e-Dukcapil  masih  perlu pengembangan  serta  perbaikan  agar mudah diakses oleh seluruh masyarakat  termasuk  masyarakat yang kurang paham teknologi. Selain itu,  sarana  dan  prasarana  yang disediakan  masih  perlu  perbaikan dan pembenahan dalam kelengkapannya  agar  menciptakan kenyaman bagi  masyarakat.  Pegawai dinas  masih  kurang  tanggap  dalam merespon keluhan masyarakat. adanya  aplikasi  e-Dukcapil  belum mampu  membuat  pegawai  Dinas Kependudukan  dan  Catatan  Sipil Kabupaten  Karawang  menjadi  lebih tanggap  dalam  merespon  keluhan masyarakat  melalui  sosial  media.
Sehingga ketika masyarakat mengalami masalah dalam mengakses pelayanan melalui aplikasi  e-Dukcapil  harus  tetap datang  langsung  ke  kantor  dinas untuk menyampaikan keluhannya.

## Rekomendasi/Saran
Berikut  saran yang  dapat peneliti  berikan  atas  permasalahan kualitas  pelayanan  melalui  penerpan e-government pada Dinas Kependudukan  dan  Pencatatan  Sipil Kabupaten Karawang, yaitu:
1. Proses  pelayanan  pada  aplikasi e-Dukcapil  lebih  dipermudah terutama pada pengisian formulir sebagai persyaratan pembuatan dokumen kependudukan. Pengisian formulir  sebaiknya  dilakukan
langsung pada aplikasi e- Dukcapil dengan menambah fitur kolom tanda tangan pengguna layanan.
2. Penyediaan loket pelayanan yang  berada  dalam  ruangan dilengkapi  dengan  pendingin ruangan serta kursi yang memadai,  sehingga  memberikan rasa nyaman kepada masyarakat. 3. Meningkatkan
tanggapan pegawai terhadap keluhan masyarakat  yang  disampaikan secara online melalui  media sosial  dengan  menyediakan  fitur pusat  bantuan  atau  call  center pada aplikasi e-Dukcapil.
Daftar Pustaka Indrayani,  Etin.  2020. E-Government : Konsep , Implementasi Dan Perkembangannya Di Indonesia . Sumatera  Barat:  LPP  Balai  Insan Cendekia. Sellang, Kamaruddin. 2019. ADMINISTRASI  DAN  PELAYANAN PUBLIK Antara Teori Dan Aplikasinya . Yogyakarta: Penerbit
Ombak Tiga. Hardiyansyah.  2011. Kualitas  Pelayanan Publik:  Konsep,  Dimensi,  Indikator Dan  Implementasinya .  Yogyakarta: Gava Media. Nurdin,  Ismail.  2019. Kualitas  Pelayanan Publik .  Surabaya:  Penerbit  Media Sahabat Cendekia.
Sugiyono. 2013. Metode Penelitian
Kuantitatif  Kualitatif  Dan  R&D . Bandung: Penerbit Alfabeta.
Undang-Undang  Nomor  24  Tahun  2013 Tentang Perubahan Atas Undng-Undng Nomor  23  Tahun  2006  Tentang Administrasi Negara
Lumi, R. V., Pioh, N. R., &  Waworundeng, W.  (2019).  Kualitas  Pelayanan  Publik
Aparatur Sipil Negara dalam
Penerapan  E-Government  di  Dinas Kependudukan  dan  Pencatatan  Sipil
Kota  Manado. Jurnal  Jurusan  Ilmu
Pemerintahan , 3 (3).
Yayat, R. (2017). Kualitas Pelayanan Publik
Bidang  Administrasi  Kependudukan Di Kecamatan Gamping. Jurnal Ilmiah  Magister  Ilmu  Administrasi (JIMIA) , 2 , 56–65. Maulani,  W.  (2020).  Penerapan  Electronic Government Dalam Peningkatan Kualitas  Pelayanan  Publik  (Studi Kasus  Program  E-Health  Di  Kota Surabaya). As Siyasah , 5 (2), 44–54. Atthahara, H. (2018). INOVASI PELAYANAN  PUBLIK  BERBASIS E-GOVERNMENT :  STUDI  KASUS APLIKASI  OGAN  LOPIAN  DINAS Komunikasi dan Informatika di Kabupaten Purwakarta. Jurnal Politikom Indonesia , 3 (1). Ardiyansyah,  Sastrio,  &  Pasinringi,  A. (2019). Kualitas Pelayanan Administrasi Terpadu Kecamatan (PATEN) Di Kecamatan Sindue Kabupaten Donggala. Katalogis , 7 . Arini, I. D. (2014). Kualitas Pelayanan
Administrasi Terpadu Kecamatan (Paten) di Kecamatan Balongbendo
Kabupaten Sidoarjo . https://jurnalmahasiswa.unesa.ac.id Damanik, M. P., & Purwaningsih, E. H.
(2017). E-government dan
Aplikasinya di Lingkungan
Pemerintah Daerah (Studi Kasus Kualitas Informasi Website Kabupaten Bengkalis Propinsi Riau). Jurnal Studi Komunikasi Dan Media , 21 (2).