## TIN: Terapan Informatika Nusantara
Vol 4, No 6, November 2023, page 320-329 ISSN 2722-7987 (Media Online) Website https://ejurnal.seminar-id.com/index.php/tin DOI 10.47065/tin.v4i6.4612

## Analisa Kepuasan dan Kualitas Pelayanan Pelanggan Pada Pemesanan Makanan Menggunakan Metode Servqual
Ananti Putri Safira 1,* , Antonia Desya 1 , Chelsy Zanedfi 1 , Pebro Vaulina Rajagukguk 1 , Malika Shakira 1 , Izza Maulida 1 , Eva Zuraidah 2
1 Fakultas Teknologi Informasi, Program Studi Sistem Informasi, Universitas Bina Sarana Informatika, DKI Jakarta, Indonesia
2 Fakultas Teknologi Informatika, Program Studi Sistem Informasi, Universitas Nusa Mandiri, DKI Jakarta, Indonesia Email: 1,* Firaananti2@gmail.com, 2 Antoniadesya7@gmail.com, 3 Zanedfichelsy@gmail.com, 4 pebrorajagukguk@gmail.com,
5 malikashakira2021@gmail.com, 6 izzamaulida2003@gmail.com, 7 evazuraidah6635@yahoo.com Email Penulis Korespondensi: Firaananti2@gmail.com
Abstrak− Sehinggan  Penurunan  jumlah  pelanggan  tersebut,  sehingga  kedepannya  angka  penurunan  jumlah  pelanggan  dapat diminimalkan  dan  diharapkan  jumlah  pelanggan  akan  terus  bertambah  untuk  identifikasi  aspek-aspek  kualitas  layanan  yang mempengaruhi persepsi konsumen terhadap kopi nako, serta sejauh mana gap antara harapan dan pengalaman nyata konsumen dalam mengonsumsi  kopi  ini.tujuan  penelitian  ini  untuk  meningkatkan  pemahaman  industri  kopi  terkait  pemasaran  dan  pengembangan produk,  sambil  memberikan  kontribusi  pada  peningkatan  kualitas  layanan  dalam  konteks  kopi  spesifik  ini.metodologi  servqual digunakan  sebagai  kerangka  kerja  penelitian  untuk  mengukur  dimensi  kualitas  layanan,  melibatkan  survei  konsumen  dan  analisis statistik  untuk  mengevaluasi  persepsi  konsumen  ,diharapkan  memberikan  wawasan  mendalam  tentang  harapan  dan  persepsi konsumen terhadap kopi nako, memberikan dasar bagi pemangku kepentingan industri kopi untuk meningkatkan strategi pemasaran dan layanan Pengaruh kepuasan pelanggan bila dilihat dari kualitas pelayanan yang sudah terpenuhi dan harus di pertahankan, akan tetapi jika dilihat dari kepuasan pelanggan terdapat kesenjangan  gap antara harapan dan kenyataan jasa  yang diterima dengan nilai kurang dari 1, maka dapat dikatakan  masih belum  maksimal dalam  kepuasan pelanggaan.Terdapat pada reliability , dan assurance nilai  gapnya  terjadi  minus  dikarenakan  harapan  lebih  besar  dari  kenyataan  ,sedangkan  tangible,  responsiviness,  emphaty  penilaian kenyataan lebih besar dari harpannya tidak terjadi minus,maka kualitas produk , dan pelayanan  yang di nilai oleh pelanggan sudah baik.
Kata Kunci: Kopi Nako; SERVQUAL; Kualitas; Layanan; GAP
Abstract− So that in the future the decline in the number of customers can be minimized it is hoped that the number of customers will continue to increase to identify aspects of service quality that influence consumer perceptions of Nako coffee, as well as the extent of the gap between consumers' expectations and real experiences in consuming this coffee. .the aim of this research is to increase the coffee  industry's  understanding  of  marketing  and  product  development  while  contributing  to  improving  service  quality  in  this specific coffee context. Servqual methodology is used as a research framework to measure dimensions of service quality, involving consumer surveys and statistical analysis to evaluate perceptions consumers are expected to provide in-depth insight into consumers' expectations  and  perceptions  of  Nako  coffee,  providing  a  basis  for  coffee  industry  stakeholders  to  improve  marketing  and  service strategies. The influence of customer satisfaction when seen from the quality of service that has been met and must be maintained, but if seen from satisfaction There is a gap between customer expectations and the reality of the service received with a value of less than 1, so it can be said that customer satisfaction is still not optimal. There is a gap in reliability and assurance, the value of the gap is minus because expectations are greater than reality, while tangible, responsiveness, and empathy the reality assessment is greater than expectations, there are no negatives, then the quality of the product and service as assessed by customers is good.
Keywords : Nako Coffee; SERVQUAL; Quality; Service; GAP

## 1. PENDAHULUAN
Restoran  cepat  saji  yang  menerapkan  pelayanan  yang  cepat.  Penelitian  ini  bertujuan  untuk    menganalisis  kualitas pelayanan  dengan  meneliti  lima  dimensi  kualitas  pelayanan  yaitu tangible,  reability,  responsiveness,  assurance dan empathy,teknik  pengumpulan  data  menggunakan  observasi  dan  kuisioner,  teknik  analisis  data  menggunakan  metode analisis  kuantitatif  dan servqua l  ( Service  Quality ).  analisis  kualitas  pelayanan  dari  lima  aspek  dimensi  menunjukkan hasil  yang  positif  atau  baik,  dengan  nilai  gap  dari  masing  masing  dimensi,  dalam  lima  dimensi  servqual  berpengaruh dalam  kualitas  pelayanan,  kelima  dimensi  berpengaruh  positif  terhadap  kualitas  pelayan  namun  ada  beberapa pernyataan yang kurang signifikan dan harus ditingkatkan lagi agar menarik minat bagi para konsumen. Kelima dimensi berpengaruh  terhadap  kualitas  pelayanan,  dari  kelima  dimensi  ini  yang  memiliki  nilai  rata  –  rata  terendah  adalah tangible maka dari itu pihak restoran harus lebih memperhatikan kualitas pelayanan dari segi tangible . Melalui analisis ini, diharapkan kita dapat memberikan wawasan berharga bagi penyedia layanan makanan untuk meningkatkan kualitas pelayanan  mereka,  meningkatkan  kepuasan  pelanggan,  dan  pada  gilirannya,  memperkuat  pangsa  pasar  dan keberlanjutan bisnis mereka. (Saraswati et al., 2023)
Kualitas  pelayanan  berdasarkan  kepuasan  pelanggan  terhadap  Warung  Steak  On  You  di  Kota  Jambi.  Tujuan penelitian  ini  mengetahui  dan  mengevaluasi  tentang  kepuasan  konsumen  terhadap  pelayanan  yang  diberikan  oleh Warung  Steak  On  You  sebagai  tempat  makan  yang  banyak  digemari  masyarakat  Kota  Jambi  khususnya  para  remaja. Metode  yang  digunakan  adalah  metode  Analisis  Deskriptif  Kualitatif  dan  metode  ServQual,  terdiri  dari  penilaian terhadap  beberapa  dimensi  yaitu:  Reliability  (Kehandalan),  Responsiveness  (Daya  Tanggap),  Assurance  (Jaminan), Empathy (Empati) dan Tangible (Bukti Fisik), dalam penelitian ini adalah kualitas pelayanan yang diberikan memiliki pengaruh  yang  signifikan  terhadap  kepuasan  konsumen.  Hasil  dari  penelitian  juga  mendapatkan  hasil  bahwa  para

## TIN: Terapan Informatika Nusantara
Vol 4, No 6, November 2023, page 320-329 ISSN 2722-7987 (Media Online) Website https://ejurnal.seminar-id.com/index.php/tin DOI 10.47065/tin.v4i6.4612
konsumen  dinilai  puas  dengan  pelayanan  yang  diberikan  oleh  Warung  Steak  On  You.  Hal  ini  dapat  menjadi  evaluasi tentang efektifitas kualitas pelayanan yang diberikan kepada konsumen.(Khoiria & Anwar US, 2021)
Untukmeningkatkan daya  saing,penilaian dan evaluasi kepuasan  pelanggan   harus   menjadi  agendarutin Hotel Kartika  Chandra. Perbaikan  kualitas pelayanan  Hotel  Kartika  Chandra  dapat  dikaji  menggunakan  metode  Service Quality  (Servqual)  dan Importance  Performance  Analysis  (IPA).  Servqual  akan  menemukan  kesenjangan  tingkat kualitas  layanan  yang  diberikan  dengan    yang  diterima  pelanggan.  Metodologi IPA  akan    menunjukkan  skala prioritas  perbaikan    layanan  yang    perlu    dilakukanoleh    pihak    penyedia    layanan.Berdasarkan    metodeServqualdan IPA,atribut layanan utama yangharus  diperbaikioleh  manajemenHotel  Katika Chandra adalahpenataan desain interior kamar  dan  fasilitas  kamar,  kebersihan  kamar  dan  fasilitaskamar,  keterersediaan  tempat  parkir  yang  cukup  untuk pelanggan,  kemampuan  karyawan  hotel  untukmenjalin  hubungan  baik  dengan  pelanggan,  dan  jaminankeamanan kendaraan di tempat parkir.(Khoiria & Anwar US, 2021)
Kualitas  pelayanan  sebagai  keunggulan  dalam  memenuhi  kepuasan  pelanggan  dan  merupakan  aspek  yang penting  dalam  pemasaran.  Jika  layanan  yang  diterima  pelanggan  sesuai  dan  memenuhi  kebutuhan,  maka  kualitas layanan  dikategorikan  baik  dan  juga  sebaliknya.  Semakin  tinggi  kualitas  pelayanan  yang  diberikan,  maka  semakin tinggi  pula  tingkat  kepuasan  konsumen  dan  juga  sebaliknya.  Oleh  karena  itu,  penelitian  dilakukan  bertujuan  untuk menganalisa  kualitas  layanan  menggunakan  lima  dimensi  kualitas  layanan  pada  metode  SERVQUAL  apakah berdampak positif pada kepuasan pelanggan UMKM Geprek Jawara Serang dan mengetahui dimensi kualitas layanan yang  paling  berpengaruh  terhadap  kepuasan  pelanggan.  Pengumpulan  data  menggunakan  kuesioner  online  (Google Form)  yang  disebar  kepada  400  pelanggan  UMKM  Geprek  Jawara  Serang  sebagai  sampel  penelitian  menggunakan teknik  Slovin.  Teknik  analisis  yang  digunakan  adalah  analisis  deskriptif  dan  regresi  linier  berganda.  Berdasarkan analisis deskriptif, seluruh variabel kualitas layanan dan variabel kepuasan pelanggan berada dalam kriteria cukup baik dalam  melayani  pelanggan.  Hasil  penelitian  ini  menunjukan  bahwa  seluruh  dimensi  kualitas  layanan  berpengaruh positif  terhadap  kepuasan  pelanggan  UMKM  Geprek  Jawara  Serang.  Dimensi  empati  paling  berpengaruh  terhadap kepuasan pelanggan yang ditandai dengan koefisien regresi paling besar yaitu sebesar 0,420(Aldhawi & Irawan, 2023)
Permasalahannya  penurunan  jumlah  pelanggan  tersebut,  sehingga  kedepannya  angka  penurunan  jumlah pelanggan dapat diminimalkan dan diharapkan jumlah pelanggan akan terus bertambah dan juga diharapkan penelitian ini  dapat  menghasilkan  solusi  dan  prioritas  perbaikan  berdasarkan  hasil  pengukuran  kualitas  pelayanan,  tujuan  yang ingin  dicapai  dalam  penelitian  ini  adalah  menentukan  tingkat  kepuasan  konsumen  terhadap  kualitas  pelayanan ,berdasarkan  persepsi  konsumen  dengan  pendekatan  metode  Servqual,  dan  mengetahui  atribu-tatribut  yang  menjadi prioritas utama dalam perbaikan kualitas pelayanan .(Mustaniroh et al., 2021)
Kepuasan  konsumen  merupakan  target  pada  perusahaan,  selain  pengaruh  penting  dalam  kelangsungan  hidup perusahaan,  kepuasan  kebutuhan  pelanggan  juga  dapat  meningkatkan  perkembangan  perusahaan  dalam  competitor. Pelanggan yang puas pasti akan kembali untuk kebutuhan melakukan transaksi, kepuasan merupakan faktor kunci bagi pelanggan dalam melakukan transaksi kembali dalam porsi terbesar volume penjualan perusahaan.(Tjiptono, 2022).
Pelanggan bukan hanya orang yang mendatangkan keuntungan bagi perusaahan saja, akan tetapi pelanggan juga ialah  orang  yang  memiliki  rasa  ingin  dihormati  dan  merupakan  bagian  terpenting  dalam  perusahaan.pelanggan merupakan  industry  lembaga,  organisasi  ataupun  orang  yang  membeli  produk  atau  jasa  Perusahaan  secara  rutin  atau berksinambungan karena produk atau jasa yang dibelinya merasa sangat bermanfaat .  dapat dikatakan juga pelanggan yakni  orang  orang  yang  memberikan  perhatian  penuh  terhadap  produk  atau  jasa  yang  dihasilkan  oleh  Perusahaan. (veleriza alvioletta, Muhammad yusril helmi setyawan, 2020)
Keinginan konsumen menentukan kualitas. Setiap individu mempunyai keinginan dan kebutuhan yang berbeda, dan  oleh  karena  itu  memiliki  standar  kualitas  yang  berbeda,  yang  pada  akhirnya  mengarah  pada  definisi  kualitas berdasarkan  pengguna:  kualitas  adalah  kelayakan  pakai  (fitness  for  intended  use),  atau  cara  produk  memenuhi fungsinya. (M.Lindsay, 2007)
Orang  yang  memiliki  rasa  ingin  dihormati  dan  merupakan  bagian  terpenting  dalam  perusahaan  pelanggan merupakan industry lembaga, organisasi ataupun orang yang membeli produk atau jasa pewrusahaan secara rutin atau berksinambungan  karena produk atau jasa  yang dibelinya  merasa sangat bermanfaat.  dapat dikatakan juga pelanggan yakni  orang  orang  yang  memberikan  perhatian  penuh  terhadap  produk  atau  jasa  yang  dihasilkan  oleh  Perusahaan. (veleriza alvioletta, Muhammad yusril helmi setyawan, 2020)
Kualitas  pelayanan  dan  fasilitas  produk  akan  member  pengaruh  terhadap  kepuasan  konsumen  ,  namun  untuk mencapai tingkat kepuasan tersebut harus didukung dengan harga yang rasional .(hidayat fahrul, 2023)
Servqual  dibangun  atas  adanya  perbandingan  dua  faktor  utama  yaitu  persepsi  pelanggan  atas  layanan  yang nyata mereka terima (perceived service) dengan layanan sesungguhnya yang diharapkan. (Meliza, 2023)
Metode  servqual  merupakan  metode  yang  digunakan  untuk  mengukur  kualitas  layanan  jasa.berdasarkan beberapa konsep terdapat sepuluh dimensi umum. (Azriel c. nurcahyo, 2021)
Café  adalah  suatu  restaurant  kecil  yang  mengutamakan  penjualan  café  ,  sandiwich  kopi  dan  the  pilihan makanannya    terbatas  dan  tidak  menjual  minuman  beralkohol  .  Oleh  karena  itu,  pemahaman  tentang  cafe  tidak  lagi terbatas  pada  konsep  tradisional,  melainkan  melibatkan  elemen-elemen  baru  yang  mengeksplorasi  dimensi  lebih  luas dari pengalaman kafe modern.(Yusuf Sukman, 2017)
Kualitas  lainnya  didasarkan  pada  asumsi  bahwa  keinginan  konsumen  menentukan  kualitas.  Setiap  individu mempunyai keinginan dan kebutuhan yang berbeda, dan oleh karena itu memiliki standar kualitas yang berbeda, yang

## TIN: Terapan Informatika Nusantara
Vol 4, No 6, November 2023, page 320-329 ISSN 2722-7987 (Media Online) Website https://ejurnal.seminar-id.com/index.php/tin DOI 10.47065/tin.v4i6.4612
pada  akhirnya  mengarah  pada  definisi  kualitas  berdasarkan  pengguna:  kualitas  adalah  kelayakan  pakai  (fitness  for intended use), atau cara produk memenuhi fungsinya. (M.Lindsay, 2007)
Kepuasan  pelanggan  merupakan  perasaan  senang  atau  kecewa  yang  timbul  dari  seseorang  karena membandingkan kinerja yang dipersiapkan produk atau hasil terhadap ekspektasi mereka. Jika kinerja gagal atau tidak memenuhi ekspektasi, maka pelanggan menjadi tidak puas dan apabila kinerja sesuai ekspektasi maka pelanggan akan merasa  puas,  sedangkan  jika  kinerja  melebihi  ekspektasi  maka  pelanggan  merasa  sangat  senang  dan  puas.(Sholeh  & Jufriyanto, 2022)
Untuk  mengetahui  kualitas  pelayanan  yang  diberikan  oleh  Hygge  Social  Café    serta    atribut    apa    saja    yeng perlu  mendapatkan  perhatian  dari  pihak  Hygge  Social  Café  dengan menggunakan Metode Importance Performance Analysis  (IPA)  dan  metode  Servqual.  Jenis  penelitian  yang  digunakan  adalah  penelitian  kuantitatif.  Populasi  pada penelitian  ini  adalah  konsumen  pada  Hygge  Social  Cafe.  Teknik  pengambilan  sampel  menggunakan  simple  random sampling.  Sampel  yang  diteliti  sebanyak  30  responden.  Pengumpulan  data  memakai  kuesioner.  Teknik  analisis  data menggunakan GAP Service dan Metode  Importance  Performance  Analysis  (IPA)  dan  metode  servqual.  Berdarkan hasil  penelitian didapatkan bahwa Gap Service memiliki rata-rata sebesar -0,02 dengan rata-rata nilai kualitas layanan (Q)  sebesar  0,995  ,  menunjukkan  bahwa  kualitas  layanan  belum  memenuhi  harapan  konsumen  dengan  baik, berdasarkan  metode  Importance  Performance  Analysis  (IPA)  berdasarkan  tingkat    kepuasan            dan  tingkat  harapan terdapat diperoleh data pada kudran A dengan 4 atribut, kuadran B dengan 6 atribut, kuadran C dengan  7 atribut dan kuadran D dengan 6 atribut. Dari empat kuadran yang ada pihak Hygge Social Café disarankan dapat memperhatikan kuadran A dengan 4 aribut yang ada(Putu Steven Eka Putra et al., 2023)
Kualitas  pelayanan  dan  fasilitas  produk  akan  member  pengaruh  terhadap  kepuasan  konsumen  ,  namun  untuk mencapai tingkat kepuasan tersebut harus didukung dengan harga yang rasional .(Hidayat fahrul, 2023)
Konsep kualitas pelayanan merupakan cara untuk mengukur aktivitas pelayanan suatu organisasi melalui kinerja petugasnya terhadap konsumen sebagai pengguna jasa. Di dalam hal ini yang perlu dipahami adalah bahwa pelayanan berupa suatu aktivitas yang dijalankan untuk memberi manfaat bagi konsumen sebagaimana yang ditawarkan oleh suatu organisasi  atau  perseorangan.  Spesifikasi  pelayanan  dimulai  dengan  mengidentifikasi  kebutuhan  dan  keinginan  yang muncul  dari  adanya  harapan  pelanggan  yang  tergambar  dari  umpan  balik  yang  diberikan  oleh  penyedia  jasa  kepada pelanggan.  Dua  faktor  ini  berkaitan  dengan  pelayanan  yang  diharapkan  dan  pelayanan  yang  diterima,  dimana  kedua faktor tersebut sering memunculkan kesenjangan atau gap.(Suryono, 2020)
Kualitas    layanan    memiliki    hubungan    yang    erat    dengan    kepuasan    pelangganyang    menggunakan    suatu produk.    Kualitas    pelayanan    yang    baik    dari    suatuusaha    kuliner    dapat    menumbuhkan    hubungan    yang    eratdan menciptakanloyalitas    pelanggan    dalam    hubungan    jangka    panjang.    Loyalitas    konsumen  tumbuh  berdasarkan pengalaman  menyenangkan  yang  didapat  oleh  pelanggan  saat  mendapatkan    pelayanan    dari    suatu    usaha    kuliner, mempengaruhi   kebutuhan   dalam   memenuhi   biaya   operasional   seperti penyewaan tempat,upah karyawan dan modal  bahan  baku.Untuk  itu  dibutuhkan  suatu  metode  yang  dapat  digunakan  untuk  melihat  unsurapa  yang  mungkin menjadi  penyebab  penurunan  penjualan  yangterjadi.  Pada  penelitian  ini  akan  diterapkan  penggunaan  metode ServiceQuality (SERVQUAL)untuk menganalisa permasalahan yang digunakan untuk mengukur kualitas layanan dari atribut  masing-masing  dimensi,sehingga  akan  diperoleh  nilai  gap(kesenjangan)    yang    merupakam  selisih  antara persepsi  konsumen  terhadap  layanan  yang  telah  diterima  dengan  harapan  terhadap  yang  akan  diterima  untuk menganalisa    5    elemen  pelayanan    yang    mungkin  perlu  ditingkatkan  diantaranya  adalah  Reliability(Keandalan), Assurance(Jaminan),  Tangible  (Nyata), Empathy  (Empati)  dan Responsiveness (DayaTanggap)(Duha et al., 2023)
Konsumen  berharap    mendapat  suatu pelayanan   yang  sesuai  dengan   pengeluarannyabahkan      jika      bisa melebihi    yang    mereka harapkan maka dari itu kualitas pelayanan pada suatu usaha harus benar-benar diperhatikan dan  lebih        ditingkatkan        lagi.  Sehingga        dapat  membuat    pelanggan    merasa    senangterhadap  pelayanan    yang diberikan  oleh  penyedia  jasa(Made et al., 2022)
lmportance-Performance  Analysis  (IPA)  yang  bisa  digunakan  untuk  menganalisis  kinerja  sebuah  organiasasi dengan  mengukur  kinerja  yang  dirasa  penting  oleh  pelanggan  dan  kinerja  yang  diterima  oleh  pelanggan  atau  kinerja yang diberikan oleh website .Importance Performance Analysis merupaka suatu  teknik atau model multi-atribut. Yang artinya  teknik  ini  mengidentifikasi  kekuatan  dan  kelemahan  penawaran  pasar  dengan  menggunakan  dua  kriteria  yaitu kepentingan dan kepuasan konsumen.(Prihatiningrum & Zuraidah, 2022)
Importance Performance  Analysis (IPA)  mempunyai kegunaan utama dalam  menampilkan data tentang sebuah faktor  pelayanan  di  mana  berdasarkan  pendapat  pelanggan  sangat  berpengaruh  terhadap  kepuasan  serta  loyalitas pelanggan, serta menurut pelanggan aspek pelayanan harus ditingkatkan dikarenakan masih adanya kondisi yang belum memuaskan pada saat ini Importance Performance Analysis bertujuan untuk mengukur suatu hubungan antara persepsi konsumen dan priotitas peningkatan kualitas produk atau jasa yang dikenal pula sebagai quadran analysis.IPA memiliki fungsi  utama  untuk  menampilkan  informasi  berkaitan  dengan  factor-faktor  pelayanan  yang  menurut  konsumen memiliki pengaruh terhadap kepuasan dan loyalitas konsumen.(Nizar & Adriansyah, 2022)
Perusahaan  yang  bergerak  di  bidang  bisnis  kuliner  khususnya  rumah  makan harus  memiliki  pengetahuan mengenai  apa  saja  yang  dapat  menjadi  pertimbangan  konsumen  dalam membuat keputusan pembelian(Nurkhalik, 2020).

## TIN: Terapan Informatika Nusantara
Vol 4, No 6, November 2023, page 320-329 ISSN 2722-7987 (Media Online) Website https://ejurnal.seminar-id.com/index.php/tin DOI 10.47065/tin.v4i6.4612

## 2. METODE PENELITIAN
2.1 Tahapan Penelitian
Gambar 1. Tahapan Penelitian
a. Indentifikasi masalah, Adapun identifikasi masalah yang jadi pokok penelitian ini adalah :
1. Cafe harus bisa Untuk mencari  kepuasan pelanggan di Cafe
2. Cafe bisa mempertahankan kualitas pelayanan terhadap pelanggan  di Cafe
3. Cafec  harus  melaksanakan  dari  lima  dimensi  kualitas  pelayanan  yaitu tangibles,  reliability,responsiveness, empaty assurance berpengaruh terhadap kepuasaan pelanggan
b. Pengumpulan  data  Observasi  dilakukan  dengan  cara  pengamatan  secara  langsung  ke  obyek  penelitian  untuk memperoleh  data-data  yang  dibutuhkan  secara  actual  di  café  Kopi  Nako,wawancara    dilakukan  dengan  karyawan, dan  konsumen  untuk  mengetahui  permasalahannya,  studi  pustaka  dilakukan  bertujuan  agar  mendapatkan  buku referensi,  menguasai  konsep-konsep  dan  teori-teori  yang  berkaitan  dengan  masalah  yang  diteliti,  dengan  cara membaca  dan  mempelajari  referensi-referensi  yang  telah  ada  seperti  literatur,  laporan  ilmiah  dan  tulisan-tulisan ilmiah yang nantinya dapat digunakan sebagai landasan teori
c. Metodologi penelitian
Metodologi penelitian memiliki rancangan penelitian tertentu,rancangan ini menggambarkan langkah-langkah yang harus di tempuh, waktu penelitian, sumber data dan kondisi arti data dikumpulkan dan dengan cara bagaimana data itu diolah.
d. Pengolahan data
Pengolahan  data  menggunakan  metode service  quality  (servqual ) . Variabel  penelitian  diperoleh  berdasarkan pelayanan  yang    diberikan  oleh  pihak  ,  yang  kemudian  dikelompokkan  berdasarkan  lima  dimensi  yaitu tangible, reliability, responsiveness, assurance, dan empathy.
e. Uji Validitas & Reabilitas
Tahapan  penelitian  ini  merupakan  uji  dari  hasil  kuesioner  yang  disebarkan  kepada  pelanggan  untuk  memastikan apakah kuesioner yang akan dipakai untuk mengukur variabel penelitian valid atau tidak valid dengan pengukuran skala likert dan  penggunaan
1. Uji  validitas,  Uji  validitas  merupakan  instrument  yang  menggunakan  Teknik  korelasi  product  moment.  Uji validitas  dilakukan  guna  mengetahui  sejauh  mana  kuesioner  dapat  mengukur,  apa  yang  seharusnya  diukur  Uji validitas menunjukkan bahwa seluruh butir instrumen yang digunakan adalah valid.

## TIN: Terapan Informatika Nusantara
Vol 4, No 6, November 2023, page 320-329 ISSN 2722-7987 (Media Online) Website https://ejurnal.seminar-id.com/index.php/tin DOI 10.47065/tin.v4i6.4612
√
(1)
2. Uji  Reliabilitas,  Uji  Reliabilitas  menggunakan  teknik  Cronbach-Alpha.  Reliabilitas  merupakan  serangkaian pengukuran maupun serangkaian alat ukur mempunyai konsistensi bila pengukuran dilakukan menggunakan alat ukur tersebut dilakukan secara berulang.
[ ] [ ] (2)
f. Hasil dan pembahasan
Dalam  penelitian  yang  dilakukan  pada  Kopi  Nako  untuk  mengukur  tingkat  kualitas  pelayanan  ini  dengan  metode servqual  yakni terhadap lima  dimensi tangibles, reliability,  responsiveness, assurance, empathy. Dan pengukuran metode servqual persepsi dan harapan pelanggan sehingga dalam hal ini dapat berpengaruh terhadap perkembangan perusahaan.

## 3. HASIL DAN PEMBAHASAN

## 3.1 Karakteristik Responden
3.1.1 Jenis kelamin Responden
Identitas dari responden yang telah mengisi kuesioner yaitu 51 identitas untuk mengetahui jenis kelamin dari responden. Penjelasan jenis kelamin responden dapat dilihat berikut ini :
Tabel 1 . Responden Berdasarkan Jenis Kelamin Jenis kelamin Responden Presentase(%) Perempuan 21 41% Laki – laki 30 59% Total 51 100%
Pada Tabel 1  responden berdasarkan jenis kelamin : a. Jenis Kelamin Perempuan dengan responden 21 orang dengan nilai presentase 41 %
b. Jenis Kelamin Laki-laki dengan responden 30 orang dengan nilai presentase 59 %

## 3.1.2 Usia Responden Frekuensi
Pada usia responden dapat dilihat sebagai berikut :
Tabel  2 . Karakteristik Usia Respon Usia responden   Jumlah responden Presentasi 19-25 41 80% 26-35 3 5% 36-45 7 13% Total 51 100%
Pada Tabel 2  Karakteristik usia responden  berdasarkan jenis kelamin : a. Jenis usia reponden19-25  dengan responden 41 orang dengan nilai presentase 80 %
b. Jenis usia reponden 26-35 dengan responden 3 orang dengan nilai presentase 5 %
c. Jenis Usia responden 36-45 dengan responden 7 orang dengan nilai presentasi 13 %

## 3.2 Metode Analisis Data

## 3.2.1 Uji Validitas
Proses  dalam  memastikan  apakah  data  yang  akan  dipakai  untuk  mengukur  variable  penelitian  valid  atau  tidak merupakan proses dari Uji Validitas. Pengujian tersebut perlu dilakukan pada hasil dari kuesioner sebelum pengolahan selanjutnya
Tabel 3. Uji Validitas Kuesioner Harapan Pelanggan Dimensi Pertanyaan Pertanyaan R hitung R tabel Status Realibility P1 Seberapa puas anda dengan kualitas kopi yang disajikan dikafe ini ? 0.770 0.2284  Valid P2 Sejauh mana anda merasakan pelayanan pelanggan kami ramah dan responsive? 0.621 0.2284  Valid P3 Bagaimana  penilaian  anda  terhadap  kualitas  makanan  0.699 0.2284  Valid

## TIN: Terapan Informatika Nusantara
Vol 4, No 6, November 2023, page 320-329 ISSN 2722-7987 (Media Online) Website https://ejurnal.seminar-id.com/index.php/tin DOI 10.47065/tin.v4i6.4612
Dimensi Pertanyaan Pertanyaan R hitung R tabel Status yang kami sajikan dikafe? P4 Sejauh  mana  anda  merasa  kafe  kami  memiliki  suasana yang nyaman? 0.800 0.2284  Valid P5 Seberapa  baik  kesan  anda  terhadap  interiordan  dekorasi kafe kami ? 0.628 0.2284  Valid P6 Apakah  anda  merasa  harga  yang  kami  tawarkan sebanding dengan kualitas pelayanan dan produk ? 0.732 0.2284  Valid P7 Seberapa sering anda mengunjungi kafe kami ? 0.804 0.2284  Valid Responnsiveness P8 Apakah anda merasa menu kami cukup beragam ? 0.838 0.2284  Valid P9 Sejauh mana anda merasakan pelayanan pelanggan kami ramah dan responsive? 0.710 0.2284  Valid P10 Sejauh  mana  anda  puas  dengan  waktu  tunggu  untuk mendapatkan pesanan anda? 0.541 0.2284  Valid Assurance P11 Apakah  anda  merasa  staff  kami  kompeten  dalam menjawab pertanyaan dassn memberikan rekomendasi ? 0.751 0.2284  Valid P12 Sejauh  mana  anda  merasa  kami  mendengarkan  umpan balik pelanggan untuk meningkatkan pelayanan? 0.840 0.2284  Valid P13 Apakah  anda  merasa  kafe  kami  memberikan  suasana yang cocok untuk bekerja atau bersosialisasi? 0.742 0.2284  Valid P14 Bagaimana  penilaian  anda  terhadap  kecepatan  layanan saat kafe kami sedang ramai? 0.534 0.2284  Valid Emphaty P15 Apakah  anda  merasa  staff  kami  kompeten  dalam menjawab pertanyaan dassn memberikan rekomendasi ? 0.689 0.2284  Valid P16 Apakah  anda  merasa  harga  yang  kami  tawarkan sebanding dengan kualitas pelayanan dan produk ? 0.775 0.2284  Valid P17 Seberapa  baik  anda  merasa  kami  mengkomodasikan kebutuhan  khusus  seperti  diet  tertenttu  atau  elergi makanan? 0.688 0.2284  Valid Tangibles P18 Seberapa  mudah  anda  menemukan  tempat  parkir disekitar kafe kami ? 0.699 0.2284  Valid P19 Bagaimana  penilaian  anda  terhadap  kebijakan  kami tentang penngunaan wifi? 0.703 0.2284  Valid P20 Bagaimana  penilaian  anda  terhadap  kecepatan  layanan saat kafe kami sedang ramai? 0.783 0.2284  Valid
1. Penjelasan dari table 3 dengan jenis Dimensi Realibility memiliki variable pertanyaan sebagai berikut:
a. P1 memiliki R hitung sebesar 0.770, R tabel sebesar 0.2284, dan mempunyai status yang valid
b. P2 memiliki R hitung sebesar 0.621, R tabel sebesar 0.2284, dan mempunyai status yang valid
c. P3 memiliki R hitung sebesar 0.699, R tabel sebesar 0.2284, dan mempunyai status yang valid
d. P4 memiliki R hitung sebesar 0.800, R tabel sebesar 0.2284, dan mempunyai status yang valid
e. P5 memiliki R hitung sebesar 0.628, R tabel sebesar 0.2284, dan mempunyai status yang valid
f. P6 memiliki R hitung sebesar 0.732, R tabel sebesar 0.2284, dan mempunyai status yang valid
g. P7 memiliki R hitung sebesar 0.804, R tabel sebesar 0.2284, dan mempunyai status yang valid
2. Penjelasan dari table 3  dengan jenis Dimensi Responnsiveness memiliki variable pertanyaan sebagai berikut:
a. P8 memiliki R hitung sebesar 0.838, R tabel sebesar 0.2284, dan mempunyai status yang valid
b. P9 memiliki R hitung sebesar 0.710, R tabel sebesar 0.2284, dan mempunyai status yang valid
c. P10 memiliki R hitung sebesar 0.541, R tabel sebesar 0.2284, dan mempunyai status yang valid
3. Penjelasan dari table 3  dengan jenis Dimensi Assurance memiliki variable pertanyaan sebagai berikut:
a. P11 memiliki R hitung sebesar 0.751, R tabel sebesar 0.2284, dan mempunyai status yang valid
b. P12 memiliki R hitung sebesar 0.840, R tabel sebesar 0.2284, dan mempunyai status yang valid
c. P13 memiliki R hitung sebesar 0.742, R tabel sebesar 0.2284, dan mempunyai status yang valid
d. P14 memiliki R hitung sebesar 0.534, R tabel sebesar 0.2284, dan mempunyai status yang valid
4. Penjelasan dari table 3  dengan jenis Dimensi Emphaty memiliki variable pertanyaan sebagai berikut:
a. P15 memiliki R hitung sebesar 0.689, R tabel sebesar 0.2284, dan mempunyai status yang valid
b. P16 memiliki R hitung sebesar 0.775, R tabel sebesar 0.2284, dan mempunyai status yang valid
c. P17 memiliki R hitung sebesar 0.688, R tabel sebesar 0.2284, dan mempunyai status yang valid
5. Penjelasan dari table 3  dengan n jenis Dimensi Tangibles memiliki variable pertanyaan sebagai berikut: a. P18 memiliki R hitung sebesar 0.699, R tabel sebesar 0.2284, dan mempunyai status yang valid
b. P19 memiliki R hitung sebesar 0.703, R tabel sebesar 0.2284, dan mempunyai status yang valid
c. P20 memiliki R hitung sebesar 0.783, R tabel sebesar 0.2284, dan mempunyai status yang valid

## TIN: Terapan Informatika Nusantara
Vol 4, No 6, November 2023, page 320-329 ISSN 2722-7987 (Media Online) Website https://ejurnal.seminar-id.com/index.php/tin DOI 10.47065/tin.v4i6.4612
Tabel 4. Uji Validitas Kuesioner Persepsi Pelanggan Dimensi Pertanyaan Butir R hitung R tabel Status Realibility P1 Seberapa puas anda dengan kualitas kopi yang disajikan dikafe ini ? 0.817 0.2284  Valid P2 Sejauh mana anda merasakan pelayanan pelanggan kami ramah dan responsive? 0.843 0.2284  Valid P3 Bagaimana  penilaian  anda  terhadap  kualitas  makanan yang kami sajikan dikafe? 0.776 0.2284  Valid P4 Sejauh  mana  anda  merasa  kafe  kami  memiliki  suasana yang nyaman? 0.760 0.2284  Valid P5 Seberapa  baik  kesan  anda  terhadap  interiordan  dekorasi kafe kami ? 0.756 0.2284  Valid P6 Apakah  anda  merasa  harga  yang  kami  tawarkan sebanding dengan kualitas pelayanan dan produk ? 0.778 0.2284  Valid P7 Seberapa sering anda mengunjungi kafe kami ? 0.775 0.2284  Valid Responnsiveness P8 Apakah anda merasa menu kami cukup beragam ? 0.876 0.2284  Valid P9 Sejauh mana anda merasakan pelayanan pelanggan kami ramah dan responsive? 0.823 0.2284  Valid P10 Sejauh  mana  anda  puas  dengan  waktu  tunggu  untuk mendapatkan pesanan anda? 0.776 0.2284  Valid Assurance P11 Apakah  anda  merasa  staff  kami  kompeten  dalam menjawab pertanyaan dassn memberikan rekomendasi ? 0.803 0.2284  Valid P12 Sejauh  mana  anda  merasa  kami  mendengarkan  umpan balik pelanggan untuk meningkatkan pelayanan? 0.792 0.2284  Valid P13 Apakah  anda  merasa  kafe  kami  memberikan  suasana yang cocok untuk bekerja atau bersosialisasi? 0.803 0.2284  Valid P14 Bagaimana  penilaian  anda  terhadap  kecepatan  layanan saat kafe kami sedang ramai? 0.828 0.2284  Valid Emphaty P15 Apakah  anda  merasa  staff  kami  kompeten  dalam menjawab pertanyaan dassn memberikan rekomendasi ? 0.835 0.2284  Valid P16 Apakah  anda  merasa  harga  yang  kami  tawarkan sebanding dengan kualitas pelayanan dan produk ? 0.839 0.2284  Valid P17 Seberapa  baik  anda  merasa  kami  mengkomodasikan kebutuhan  khusus  seperti  diet  tertenttu  atau  elergi makanan? 0.857 0.2284  Valid Tangibles P18 Seberapa  mudah  anda  menemukan  tempat  parkir disekitar kafe kami ? 0.900 0.2284  Valid P19 Bagaimana  penilaian  anda  terhadap  kebijakan  kami tentang penngunaan wifi? 0.734 0.2284  Valid P20 Bagaimana  penilaian  anda  terhadap  kecepatan  layanan saat kafe kami sedang ramai? 0.826 0.2284  Valid
Pada Tabel 4 Uji validitas kuisioner persepsi pelanggan :
1. Dengan jenis Dimensi Realibility memiliki variable pertanyaan sebagai berikut:
a. P1 memiliki R hitung sebesar 0.817, R tabel sebesar 0.2284, dan mempunyai status yang valid
b. P2 memiliki R hitung sebesar 0.843, R tabel sebesar 0.2284, dan mempunyai status yang valid
c. P3 memiliki R hitung sebesar 0.776, R tabel sebesar 0.2284, dan mempunyai status yang valid
d. P4 memiliki R hitung sebesar 0.760, R tabel sebesar 0.2284, dan mempunyai status yang valid
e. P5 memiliki R hitung sebesar 0.756, R tabel sebesar 0.2284, dan mempunyai status yang valid
f. P6 memiliki R hitung sebesar 0.778, R tabel sebesar 0.2284, dan mempunyai status yang valid
g. P7 memiliki R hitung sebesar 0.775, R tabel sebesar 0.2284, dan mempunyai status yang valid
2. Dengan jenis Dimensi Responnsiveness memiliki variable pertanyaan sebagai berikut:
a. P8 memiliki R hitung sebesar 0.876, R tabel sebesar 0.2284, dan mempunyai status yang valid
b. P9 memiliki R hitung sebesar 0.823, R tabel sebesar 0.2284, dan mempunyai status yang valid
a. P10 memiliki R hitung sebesar 0.776, R tabel sebesar 0.2284, dan mempunyai status yang valid
3. Dengan jenis Dimensi Assurance memiliki variable pertanyaan sebagai berikut:
a. P11 memiliki R hitung sebesar 0.803, R tabel sebesar 0.2284, dan mempunyai status yang valid
b. P12 memiliki R hitung sebesar 0.792, R tabel sebesar 0.2284, dan mempunyai status yang valid
c. P13 memiliki R hitung sebesar 0.803, R tabel sebesar 0.2284, dan mempunyai status yang valid
d. P14 memiliki R hitung sebesar 0.534, R tabel sebesar 0.2284, dan mempunyai status yang valid

## TIN: Terapan Informatika Nusantara
Vol 4, No 6, November 2023, page 320-329 ISSN 2722-7987 (Media Online) Website https://ejurnal.seminar-id.com/index.php/tin DOI 10.47065/tin.v4i6.4612
4. Dengan jenis Dimensi Emphaty memiliki variable pertanyaan sebagai berikut:
a. P15 memiliki R hitung sebesar 0.835, R tabel sebesar 0.2284, dan mempunyai status yang valid
b. P16 memiliki R hitung sebesar 0.839, R tabel sebesar 0.2284, dan mempunyai status yang valid
c. P17 memiliki R hitung sebesar 0.857, R tabel sebesar 0.2284, dan mempunyai status yang valid
5. Dengan jenis Dimensi Tangibles memiliki variable pertanyaan sebagai berikut:
a. P18 memiliki R hitung sebesar 0.900, R tabel sebesar 0.2284, dan mempunyai status yang valid
b. P19 memiliki R hitung sebesar 0.734, R tabel sebesar 0.2284, dan mempunyai status yang valid
c. P20 memiliki R hitung sebesar 0.826, R tabel sebesar 0.2284, dan mempunyai status yang valid
Tabel 5. Nilai Servqual Score Dimensi Pernyataan Skor Kenyataan Skor Harapan Gap (Servqual Score) Tangible P1 Seberapa puas anda dengan kualitas kopi yang disajikan dikafe ini ? 1.87 1.85 0.03 P2 Sejauh mana anda merasakan pelayanan pelanggan kami ramah dan responsive? 1.86 1.75 0.11 P3 Bagaimana penilaian anda terhadap kualitas makanan yang kami sajikan dikafe? 1.89 1.90 -0.01 P4 Sejauh mana anda merasa kafe kami memiliki suasana yang nyaman? 1.85 1.79 0.05 P5 Seberapa baik kesan anda terhadap interiordan dekorasi kafe kami ? 1.85 1.85 -0.13 Reliability P6 Apakah anda merasa harga yang kami tawarkan sebanding dengan kualitas pelayanan dan produk ? 1.88 1.78 0.10 P7 Seberapa sering anda mengunjungi kafe kami ? 1.65 1.85 -0.20 P8 Apakah anda merasa menu kami cukup beragam ? 1.85 1.90 -0.05 P9 Sejauh mana anda merasakan pelayanan pelanggan kami ramah dan responsive? 1.87 1.79 0.08 P10 Sejauh mana anda puas dengan waktu tunggu untuk mendapatkan pesanan anda? 1.82 1.86 -0.05
Responsiviness P11 Apakah anda merasa staff kami kompeten dalam menjawab pertanyaan dassn memberikan rekomendasi ? 1.94 1.90 0.04 P12 Sejauh mana anda merasa kami mendengarkan umpan balik pelanggan untuk meningkatkan pelayanan? 1.90 1.86 0.04 P13 Apakah anda merasa kafe kami memberikan suasana yang cocok untuk bekerja atau bersosialisasi? 1.85 1.89 -0.04 P14 Bagaimana penilaian anda terhadap kecepatan layanan saat kafe kami sedang ramai? 1.87 1.85 0.03 Assurance P15 Apakah anda merasa staff kami kompeten dalam menjawab pertanyaan dassn memberikan rekomendasi ? 1.81 1.79 0.02 P16 Apakah anda merasa harga yang kami tawarkan sebanding dengan kualitas pelayanan dan produk ? 1.81 1.85 -0.04 P17 Seberapa baik anda merasa kami mengkomodasikan kebutuhan khusus seperti diet tertenttu atau elergi makanan? 1.78 1.89 -0.11 P18 Seberapa mudah anda menemukan tempat parkir disekitar kafe kami ? 1.79 1.87 -0.08 Emphaty P19 Bagaimana penilaian anda terhadap kebijakan kami tentang penngunaan wifi? 1.87 1.85 0.02 P20 Bagaimana penilaian anda terhadap 1.90 1.86 0.04

## TIN: Terapan Informatika Nusantara
Vol 4, No 6, November 2023, page 320-329 ISSN 2722-7987 (Media Online) Website https://ejurnal.seminar-id.com/index.php/tin DOI 10.47065/tin.v4i6.4612
Dimensi Pernyataan Skor Kenyataan Skor Harapan Gap (Servqual Score) kecepatan layanan saat kafe kami sedang ramai? Rata-rata 1.68 1.68 0.00 Gap Minimum -0.20 Gap Maksimum 0.109090909 Keterangan : P itu pertanyaan
Pada tabel 5 nilai servqual score dengan penjelasan dibawah ini: 1. Dengan jenis Dimensi tangible memiliki variable pertanyaan sebagai berikut: P1 memiliki skor kenyataan sebesar 1.87 skor harapan  sebesar 1.85 dan gap (servqual) score 0.03 P2 memiliki skor kenyataan sebesar 1.86 skor harapan  sebesar 1.75 dan gap (servqual) score 0.11 P3 memiliki skor kenyataan sebesar 1.89 skor harapan  sebesar 1.90  dan gap (servqual) score -0.01 P4 memiliki skor kenyataan sebesar 1.85 skor harapan  sebesar 1.79 dan gap (servqual) score 0.05 P5 memiliki skor kenyataan sebesar 1.85 skor harapan  sebesar 1.85 dan gap (servqual) score -0.013 P6 memiliki skor kenyataan sebesar 1.88 skor harapan  sebesar 1.78 dan gap (servqual) score 0.10 P7 memiliki skor kenyataan sebesar 1.65 skor harapan  sebesar 1.85 dan gap (servqual) score -0.20 2. Dengan jenis Dimensi Realibility memiliki variable pertanyaan sebagai berikut:
P8 memiliki skor kenyataan sebesar 1.85 skor harapan  sebesar 1.90 dan gap (servqual) score -0.05 P9 memiliki skor kenyataan sebesar 1.87 skor harapan  sebesar 1.79  dan gap (servqual) score 0.08 P10 memiliki skor kenyataan sebesar 1.82 skor harapan  sebesar 1.86  dan gap (servqual) score -0.05 P11 memiliki skor kenyataan sebesar 1.94 skor harapan  sebesar 1.90 dan gap (servqual) score 0.04 P12 memiliki skor kenyataan sebesar 1.90 skor harapan  sebesar 1.86 dan gap (servqual) score 0.04 3. Dengan jenis Dimensi Responnsiveness memiliki variable pertanyaan sebagai berikut: P13 memiliki skor kenyataan sebesar 1.85 skor harapan  sebesar 1.89 dan gap (servqual) score -0.04
P14 memiliki skor kenyataan sebesar 1.87 skor harapan  sebesar 1.85 dan gap (servqual) score 0.03 P15 memiliki skor kenyataan sebesar 1.81 skor harapan  sebesar 1.79  dan gap (servqual) score 0.02 P16 memiliki skor kenyataan sebesar 1.81 skor harapan  sebesar 1.85 dan gap (servqual) score -0.04 4. Dengan jenis Dimensi Assurance memiliki variable pertanyaan sebagai berikut:
P17 memiliki skor kenyataan sebesar 1.78 skor harapan  sebesar 1.89  dan gap (servqual) score -0.11
P18 memiliki skor kenyataan sebesar 1.79 skor harapan  sebesar 1.87 dan gap (servqual) score -0.08 P19  memiliki skor kenyataan sebesar 1.87 skor harapan  sebesar 1.85 dan gap (servqual) score 0.02 5. Dengan jenis Dimensi Emphaty memiliki variable pertanyaan sebagai berikut :
P20  memiliki skor kenyataan sebesar 1.90 skor harapan  sebesar 1.86 dan gap (servqual) score 0.04 Rata-rata hasil dari gap minimum diatas -0.20 dan hasil dari gap maximumnya 0.109090909
Table 6. Hasil Gap Lima Dimensi Dimensi Kenyataan Harapan GAP Tangible 1.86 1.83 0.03 Reliability 1.82 1.84 -0.02 Responsiviness 1.89 1.88 0.02 Assurance 1.80 1.85 -0.05 Emphaty 0.94 0.93 0.01
Pada table 6 Hasil Gap Lima Dimensi yaitu : 1. Pada dimensi Tangible dengan nilai kenyataan 1.86, dan nilai harapan 1.83 dimana menghasilkan gap 0.03
2. Pada dimensi Reliability dengan nilai kenyataan 1.82, dan nilai harapan 1.84 dimana menghasilkan gap (-0.02)
3. Pada dimensi Responsivness dengan nilai kenyataan 1.89, dan nilai harapan 1.88 dimana menghasilkan gap 0.02
4. Pada dimensi Assurance dengan nilai kenyataan 1.80, dan nilai harapan 1.85 dimana menghasilkan gap (-0.05)
5. Pada dimensi Emphaty dengan nilai kenyataan 0.94, dan nilai harapan 0.93 dimana menghasilkan gap 0.01

## 4. KESIMPULAN
Berdasarkan pembahasan sebelumnya, maka dapat disimpulkan bahwa analisa kepuasan pelanggan dilakukan dengan 5 dimensi  kualitas  pelayanan  yang  terdiri  dari tangibles,  reliability,  responsiveness,assurance,empathy. Dan  pada permasalahan pengantaran makanan yang tepat waktu ,yakni kualitas pelayanan masih dikatakan rendah dan harus lebih di  tingkatkan.  Pengaruh  kepuasan  pelanggan  bila  dilihat  dari  kualitas  pelayanan  yang  sudah  terpenuhi  dan  harus  di pertahankan,  akan  tetapi  jika  dilihat  dari  kepuasan  pelanggan  terdapat  kesenjangan  gap  antara  harapan  dan  kenyataan jasa  yang  diterima  dengan  nilai  kurang  dari  1,  maka  dapat  dikatakan  masih  belum  maksimal  dalam  kepuasan pelanggaan.Terdapat  pada reliability ,  dan assurance nilai  gapnya  terjadi  minus  dikarenakan  harapan  lebih  besar  dari

## TIN: Terapan Informatika Nusantara
Vol 4, No 6, November 2023, page 320-329 ISSN 2722-7987 (Media Online) Website https://ejurnal.seminar-id.com/index.php/tin DOI 10.47065/tin.v4i6.4612
kenyataan  ,sedangkan tangible , responsiviness , emphaty penilaian  kenyataan  lebih  besar  dari  harpannya  tidak  terjadi minus,, maka kualitas produk , dan pelayanan yang di nilai oleh pelanggan sudah baik

## REFERENCES
Aldhawi, N. R., & Irawan, H. (2023). Analisis Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Pada UMKM Geprek Jawara Serang Analysis Of Service Quality On Customer Satisfication At MSME Geprek Jawara Serang. Agustus , 10 (4), 1956–1963.
Azriel  c.  nurcahyo,  M.  ko.  (2021).  KONFIGURASI  &ANALISIS  JARINGAN  BERBASIS  MIKROTIK.  In    dimas rahman zikrian S.sso (Ed.),
Industry and Higher Education (Vol. 3, Issue 1).
http://journal.unilak.ac.id/index.php/JIEB/article/view/3845%0Ahttp://dspace.uc.ac.id/handle/123456789/1288 Duha, A. R., Gea, A., Rumapea, Y., & Larosa, F. G. N. (2023). Penerapan Metode Service Quality ( Servqual ) Untuk Peningkatan Pelayanan Pada Nasi Yulia Cabang Kapten Muslim . 3 (1), 20–29. hidayat  fahrul,  D.  (2023). RELEVANSI  ANTARA  KUALITAS  PELAYANAN  DAN  FASILITAS  PRODUK  DENGAN TARIF  (BIAYA  TOL  )SEBAGAI  ALTERNATIF  PENDUKUNG  UNTUK  KEPUASAN  PENGGUNA  JALAN  TOL Pengarang ( fichkri alfisyahri ahmad fadil , ester hervina sihombing (ed.)).
Khoiria, S. N., & Anwar US, K. (2021). Analisis Kepuasan Konsumen Terhadap Kualitas Pelayanan Di Warung Steak On  You  Kota  Baru  Jambi. Transekonomika:  Akuntansi,  Bisnis  Dan  Keuangan , 1 (3),  216–227. https://doi.org/10.55047/transekonomika.v1i3.41 M.Lindsay, J. R. E. W. (2007). An Introduction to Six Sigma & Process Improvement ( Pengantar Six Sigma ) Editor : Nina Setyaningsih Pengarang : James R . Evans / William M . Lindsay Penerjemah : Afia R . Fitriati ISBN : 978- 979-691-435-7 Penerbit : Salemba Empat ( Penerbit luar South (N. Setyaningsih (ed.)).
Made,  I.,  Mulia,  R.,  Putra,  K.,  Luh,  N.,  Wulandani,  K.  L.,  Pariwisata,  P.,  Negeri  Bali,  P.,  Perhotelan,  M.,  &  Bali,  I. (2022). Analisis  Kepuasan  Konsumen  Terhadap  Kualitas  Pelayanan  Restoran  Mie  Kober  Jimbaran  Analysis  of Consumer Satisfaction on Service Quality for Mie Kober Jimbaran Restaurant . 5 , 7–16. Meliza,    fahmi  sulaiman  /  juli.  (2023). QUALITY  FUNCTION  DEPLOYMENT(QFD)perspektif  umkm  dan  institusi pendidikakn Editor (M. hidaya. / Miskadi (ed.)). Mustaniroh,  S.  A.,  Lestari,  E.  R.,  &  Sari,  E.  N.  (2021).  Penilaian  Kepuasan  Konsumen  Terhadap  Kualitas  Pelayanan Menggunakan Metode Servqual. Angewandte Chemie International Edition, 6(11), 951–952. , 11 (3), 2013–2015. Nizar,  M.  R.,  &  Adriansyah,  G.  (2022).  ANALISIS  PENGUKURAN  TINGKAT  KUALITAS  PELAYANAN TERHADAP  KEPUASAN  PELANGGAN  MENGGUNAKAN  METODE  SERVQUAL  DAN  IPA  (Outlet Bebicare  Desa  Wiyung). JISO :  Journal  of  Industrial  and  Systems  Optimization , 5 (2),  122. https://doi.org/10.51804/jiso.v5i2.122-129
Nurkhalik,  M.  F.  (2020).  Pengaruh  Kualitas  Layanan,  Minat  Beli  Dan  Kepuasan  Pelanggan  Dalam  Membentuk Loyalitas Pelanggan. Ekonam: Jurnal Ekonomi, Akuntansi & Manajemen , 2 (2), 57–64. https://doi.org/10.37577/ekonam.v2i2.266
Prihatiningrum,  A.  A.,  & Zuraidah, E. (2022). Analisa Kualitas  Layanan  Aplikasi Mobile Banking pada Nasabah Bjb Cabang Tangerang Menggunakan Metode Servqual. Journal of Information System Research (JOSH) , 3 (4), 367– 373. https://doi.org/https://doi.org/10.47065/josh.v3i4.1653
Putu  Steven  Eka  Putra,  Eko  Sulistyo,  &  IWK.Teja  Sukmana.  (2023).  Metode  Servqual  Dan  Importance  Performance Analysis  (Ipa)  Dalam  Mengukur  Kepuasan  Konsumen  Terhadap  Layanan  Di  Hygge  Social  Cafe  Pasca  Pandemi Covid-19. Jurnal Ekonomi Bisnis Dan Akuntansi , 3 (1), 129–137. https://doi.org/10.55606/jebaku.v3i1.1302 Saraswati,  M.  M.,  Wirawan,  P.  E.,  Lestari,  S.  A.,  Laurence,  C.,  Pramesti,  P.  M.,  &  Jebarut,  F.  K.  (2023).  Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Pada Restoran Cepat Saji McDonald’s Denpasar. Jurnal Ilmiah Hospitality Management , 13 (2), 111–118. https://doi.org/10.22334/jihm.v13i2.248
Sholeh, A. F., & Jufriyanto, M. (2022). USULAN PERBAIKAN PELAYANAN DI KEDAI KOPI HIPE KOPI PADA MASA  PANDEMI  COVID-19  MENGGUNAKAN  METODE  SERVICE  QUALITY  DAN  QUALITY FUNCTION DEPLOYMENT. Sigma Teknika , 5 (2), 210–223. https://doi.org/10.33373/sigmateknika.v5i2.4344 Suryono,  K.  (2020).  Analisis  kepuasan  pelanggan  dengan  metode  servqual  dan  kartersius  pada  rumah  makan  mak dower Rawamangun. Bab Ii Kajian Pustaka 2.1 , 2004 , 6–25. http://repository.stei.ac.id/3318/
Tjiptono, F. (2022). MANAJEMEN DAN STRATEGI KEPUASAN PELANGGAN Editor : Anastasia Diana Pengarang : fandy  tjiptono  ISBN :  978-623-01-2939-1  Penerbit :  andi  Kota :  Yogyakarta  Cetakan :  CV  .  ANDI  OFFSET Tahun : 2022 (A. Diana (ed.)).
veleriza  alvioletta,  Muhammad  yusril  helmi  setyawan,    m  .  harr.  k  saputra.  (2020).  PENERAPAN  METODE ANALITCHY  PROCES  (  AHP  )  pada  penilian  kepuasan  pelanggan  berdasarkan  pelayanan  divvisi  Pengarang : veleriza alvioletta , Muhammad yusril helmi setyawan , m . harry k saputra ISBN : 978-623-7889-78-8 Penerbit : kreatif industry nu. In PENERAPAN METODE ANALITCHY PROCES ( AHP ) pada penilian kepuasan pelanggan berdasarkan pelayanan divvisi Pengarang : veleriza alvioletta , Muhammad yusril helmi setyawan , m . harry k saputra  ISBN :  978-623-7889-78-8  Penerbit :  kreatif  industry  nu . kreatif industry nusantara. https://ojs.amikom.ac.id/index.php/semnasteknomedia/article/view/1308/1233
Yusuf Sukman, J. (2017). ANALISIS BIAYA PENGELOLAAN LIMBAH MAKANAN RESTORAN . 4 , 9–15.