## PENGARUH CREDIBILITY OF SHARED EXPERIENCE DAN INFORMATION USEFULNESS TERHADAP PURCHASE INTENTION MELALUI ADOPTION OF SHARED EXPERIENCE SEBAGAI MEDIATOR
Indah Kurnia* 1 , Citra Kusuma Dewi 2
Prodi Administrasi Bisnis, Fakultas Komunikasi dan Bisnis, Universitas Telkom indah.situmorang29@gmail.com* 1 ,  dcitrakusuma@gmail.com 2
Abstrak: Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui peran Adoption of Shared Experience sebagai  mediator  terhadap  credibility  of  shared  experience, information  usefulness dan purchase intention pada pelanggan Traveloka, serta mengetahui seberapa besar pengaruh langsung credibility  of  shared  experience dan information  usefulness terhadap  purchase intention. Medote yang digunakan pada penelitian ini yaitu metode kuantitatif, dengan tipe analisis yang digunakan adalah deskriptif-kausal. Responden yang diteliti dalam penelitian ini  berjumlah  100  orang  yang  diperoleh  dengan  teknik  metode  non-probability  sampling dengan  jenis  purposive  sampling.  Data  yang  terkumpul  dari  10  pertanyaan  kuesioner kemudian diolah menggunakan SPSS 24 dengan teknik analisis data Path Analysis. Hasil penelitian  ini  menunjukkan  bahwa  terdapat  pengaruh  yang  signifikan  antara  variabel Credibility  of  Shared  Experience berpengaruh  secara  signifikan  terhadap Adoption  of Shared  Experience .  Variabel Information  Usefulness berpengaruh  secara  signifikan terhadap Adoption  of  Shared  Experience .  Variabel Adoption  of  Shared  Experience berpengaruh secara signifikan terhadap Purchase Intention.
Kata Kunci: Adoption of Shared Experience, Credibility of Shared Experience, Information Usefulness, Purchase Intention.
Abstract: This study aims to determine the role of the adoption of a shared experience as a mediator to the credibility of a shared experience, information usefulness and purchase intention in Traveloka customers, as well as determine how much direct influence credibility of shared experience and information usefulness to purchase intention. Medote used in this research  is  quantitative  method,  with  the  type  of  analysis  used  is  descriptive-causal. Respondents studied  in  this  study  amounted  to 100  people  obtained  by  the  technique  of non-probability sampling method with the type of purposive sampling. Data collected from 10 questionnaire questions then processed using SPSS 24 with Path Analysis data analysis techniques. The results of this study indicate that there is a significant  influence between variables  Credibility  of  Shared  Experience  significantly  influence  Adoption  of  Shared Experience.  Variable  Information  Usefulness  significantly  influence  Adoption  of  Shared Experience.  Adoption  of  Shared  Experience  variables  significantly  influence  Purchase Intention.
Keywords: Adoption of Shared Experience, Credibility of Shared Experience, Information Usefulness, Purchase Intention.

## PENDAHULUAN
Perkembangan  teknologi  informasi saat ini telah memasuki era digital dimana setiap  orang  dapat  mengakses  segala bentuk  informasi  dengan  cepat  dan mudah  melalui  perangkat  teknologi.
Sepanjang tahun 2016 Asosiasi
Penyelenggara  Jasa  Internet  Indonesia
menyatakan hasil survei mengenai
perilaku penggunaan internet di Indonesia. Pada periode tersebut sebesar 130,8  juta  orang  menggunakan  internet sebagai  tempat  untuk  menawarkan  atau mencari  barang  dan  jasa.  Hal  tersebut memicu  pengguna  internet  melakukan transaksi  online  sebesar  84,2  juta  orang
bahwa mereka percaya dengan informasi di  internet  sehingga  dapat  menimbulkan keputusan  untuk  melakukan  pembelian melalui  online  (Asosiasi  Penyelenggara Jasa Internet Indonesia, 2014) . Berdasarkan riset Consumer
Barometer  yang  diadakan  oleh  Google bekerjasama  dengan  Taylor  Nelson Sofres  (TNS)  mengungkapkan  dalam melakukan pembelian online, 24% orang Indonesia terakhir kali yang dibeli adalah tiket pesawat. Hal ini menunjukkan bahwa Online  Travel  Agent  (OTA)  memiliki peluang yang besar untuk terus mengembangkan  bisnis  ini.  Salah  satu pemain di industri yang sedang berkembang  ini  adalah  Traveloka.  Salah satu  kemudahan  yang  didapatkan  oleh pelanggan Traveloka yaitu dapat mencari dan  memperoleh  informasi  dari  review yang  disediakan  oleh  Traveloka  dalam memilih hotel sesuai kebutuhan. Dengan adanya kolom review yang dibuat secara terbuka oleh Traveloka membuat konsumen  baru  atau  setiap  orang  dapat melihat  review  tersebut.  Review  yang diberikan  oleh  konsumen  sebelumnya memberikan  pengaruh  yang  besar  pada perilaku  konsumen  karena  konsumen menganggapnya  lebih  dapat  diandalkan daripada  deskripsi  yang  diberikan  oleh perusahaan. Konsumen akan lebih percaya  terhadap  informasi  dari  review dan  cenderung  menerima  informasi tersebut dari kolom review yang disediakan  karena  review  dapat  menjadi rujukan konsumen lain untuk memutuskan  melakukan  pembelian.  Hal ini  termasuk  dalam  konsep  eWOM  yang dikategorikan sebagai Credibility of
Shared  Experience (Bae  et  al.,  2016). Credibility of Shared Experience
merupakan  bentuk  informasi  berupa review  yang  dapat  dieprcaya,  benar  dan faktual  sehingga  membuat  konsumen cenderung  menggunakannya  sebagai bahan referensi dalam membuat keputusan
pembelian.
Kegunaan informasi  ( information  usefulness )  dari
kolom  review  juga  dirasakan  oleh konsumen dari pengalaman yang dibagikan  konsumen  sebelumnya  pada kolom  review  Traveloka.  Adanya  review yang berisi pengalaman konsumen sebelummya  menjadi  suatu  kegunaan informasi  bagi  tiap  individu.  Hal  ini termasuk  dalam  konsep  eWOM  yang dikategorikan sebagai Information
Usefulness (Bae et al., 2016) . Information
Usefulness yaitu memudahkan minat atau tidaknya konsumen akan memilih akomodasi yang akan ditempati sehingga membuat konsumen menghindari potensi risiko  yang  akan  terjadi  nantinya.  Adopsi informasi  melalui  review  yang  dilakukan oleh  konsumen  termasuk  dalam  konsep eWOM yang dikategorikan sebagai Adoption  of  Shared  Experience (Bae  et al., 2016). Adoption of Shared Experience secara  tidak  langsung  telah  dilakukan oleh  konsumen  dari  membaca  review pengalaman yang dibagikan oleh konsumen  sebelumnya  pada  kolom review  sehingga  dapat  mempengaruhi minat beli konsumen. Maka dari itu Adopsi berbagi  pengalaman  ( adoption  of  shared experience )  dari  konsumen  sebelumnya memiliki  pengaruh  terhadap  minat  beli konsumen  baru.  Minat  beli  (purchase intention)  pelanggan  Traveloka  dalam akomodasi hotel tergantung pada derajat review positif atau (Bae et al., 2016).  Hal ini  berarti  dengan  adanya  review  positif dan  negatif  akan  mempengaruhi  minat beli (purchase intention) konsumen dalam melakukan pemesanan layanan akomodasi hotel di Traveloka.
Berdasarkan uraian latar belakang yang  telah  disajikan,  maka  penulis mengindikasikan
bahwa adanya pengaruh  dari credibility  of  shared experience dan information  usefulness ketika mereka akan mengadopsi informasi dari review yang diberikan oleh konsumen sebelumnya kepada
konsumen  baru  sehingga  memberikan dampak  terhadap  minat  beli  konsumen. Sehubungan  dengan  hal  tersebut  maka
penelitian ini akan menguji secara empiris “ Pengaruh Credibility of Shared Experience dan Information  Usefulness Terhadap Purchase  Intention Dengan Adoption  of  Shared  Experience Sebagai Mediator (Studi Kasus pada Traveloka)”.

## Pemasaran
Menurut Kotler & Armstrong (2012) pemasaran  adalah  proses  sosial  dan manajerial dimana pribadi atau organisasi memperoleh  apa  yang  mereka  butuhkan dan  inginkan  melalui  penciptaan  dan pertukaran  nilai  dengan  yang  lain. Sementara  menurut  Venkatesh  dan
Penaloza dalam Tjiptono (2014)
pemasaran  adalah  serangkaian  aktivitas yang dilakukan perusahaan untuk menstimulasi  permintaan  atas  produk atau  jasanya  dan  Strategi  memastikan bahwa  produk  dijual  dan  tersampaikan kepada para pelanggan.
Strategi pemasaran adalah rencana yang menjabarkan ekspetasi perusahaan atas  dampak  berbagai  aktivitas  atau program pemasaran terhadap permintaan produk  atau  lini  produknya  di  pasar sasaran  spesifik  (Tjiptono  &  Chandra, 2012).
Menurut  (Rangkuti,  2014),  strategi pemasaran adalah suatu proses kegiatan yang  dipengaruhi  oleh  berbagai  faktor sosial,  budaya,  politik,  ekonomi  dan manajerial.

## Credibility of Shared Experience
Bae et al (2016) mengatakan bahwa credibility  of  shared  experience sebagai bentuk  informasi  yang  dapat  dipercaya, benar  dan  faktual  sehingga  membuat konsumen cenderung akan menggunakannya sebagai bahan
referensi  dalam  membuat  keputusan pembelian.

## Information Usefulness
Information  Usefulness adalah kegunaan  informasi  yang  berupa  review berisi berbagi pengalaman dari konsumen
sebelumnya  yang  akan  diadopsi  oleh konsumen  lain.  Konsumen  merasakan kegunaan informasi ( information usefulness ) apabila review berbagi pengalaman informatif, bernilai dan bermanfaat.

## Adoption of Shared Experience
Secara  tidak  langsung  konsumen telah  melakukan adoption  of  shared experience dari review pengalaman yang dibagikan  oleh  konsumen  sebelumnya sehingga mempengaruhi konsumen dalam memutuskan pembelian. Konsumen dianggap telah
mengadopsi  pengalaman  yang  telah dibagikan ( adoption of shared experience ) melalui  review  apabila  memperkuat  atas opini dan memudahkan untuk memutuskan  pembelian. Adoption  of Shared  Experience memiliki  pengaruh yang kuat terhadap minat beli pelanggan.

## Perilaku Konsumen
Menurut  Sumarwan  (2014) menyatakan bahwa “perilaku konsumen adalah semua kegiatan, tindakan serta proses psikologis yang  mendorong  tindakan  tersebut  pada saat  sebelum  membeli,  ketika  membeli, menggunakan,  menghabiskan  produk dan  jasa  setelah  melakukan  hal-hal  di atas  atau  kegiatan  mengevaluasi”. Schiffman dan Kanuk (2000) yang dikutip dalam Sangadji & Sopiah (2013) mendefinisikan perilaku konsumen
sebagai  “perilaku  yang  diperlihatkan konsumen  untuk  mencari,  membeli, menggunakan, mengevaluasi, dan menghabiskan  produk  dan  jasa  yang mereka  harapkan  akan  memuaskan kebutuhan mereka”.

## Purchase Intention
Menurut  (Kotler  &  Keller,  2012) minat  beli  (purchase  intention)  adalah perilaku pelanggan yang muncul sebagai respon terhadap objek yang menunjukkan keinginan  pelanggan  untuk  melakukan pembelian.
Dari  uraian  diatas  makan  dapat digambarkan kerangka pemikiran sebagai berikut:
Gambar 1. Kerangka Pemikiran Sumber : (Bae et al., 2016)
Adapun hipotesis pada penelitian ini adalah:
H1: Credibility  of  shared  experience berpengaruh  terhadap adoption  of shared experience
H2: Information usefulness berpengaruh terhadap adoption of shared experience H3: Adoption  of  shared  experience berpengaruh  terhadap  purchase intention
H4: Credibility  of  shared  experience berpengaruh  terhadap purchase intention melalui adoption of shared experience sebagai mediator. H5: Information Usefulness berpengaruh  terhadap purchase intention melalui adoption of shared experience sebagai mediator.

## METODE PENELITIAN
Penelitian  ini  menggunakan  jenis penelitian deskriptif-Verifikatif. Terdapat 3 variabel penelitain yang digunakan dalam penelitian  ini,  yaitu  variabel  independen yang  terdiri  dari Credibility  of  Shared Experience (X1) dan Information Usefulness (X2),  variabel  mediator  yaitu Adoption  of  Shared  Experience (Y)  dan
variabel dependen yaitu Purchase
Intention (Z).    Skala  yang  digunakan dalam  desain  pengukuran  penelitian  ini adalah  skala  likert.  Dengan  skala  likert, maka variabel yang akan diukur dijabarkan  menjadi  variabel  indikator. Kemudian  indikator  tersebut  dijadikan sebagai  titik  tolak  untuk  menyusun  item- item  instrument  yang  dapat  berupa penyataan atau pertanyaan.
Populasi dalam penelitian ini adalah individu  yang  pernah  membaca  review dari  kolom  review  yang  disediakan  oleh Traveloka. Peneliti menggunakan sampel sebanyak  100  orang  responden  yang merupakan  konsumen  Traveloka.  Teknik pengambilan  sampel  menggunakan  non- probalitiy sampling dengan metode purposive  sampling.  Jenis  data  yang diperlukan  dalam  penelitian  ini  adalah data  primer  dan  data  sekunder.  Teknik pengumpulan  data  pada  penelitian  ini menggunakan  kuesioner,  studi  pustaka, dan  riset.  Teknik  analisis  data  yang digunakan dalam penelitian ini
menggunakan Path Analysis.
H 3 H 5 H 1 Credibility of Shared
Experience (X 1 ) Information Usefulness (X 2 ) Adoption of Shared Experience (Y) Purchase Intention (Z) H 4 H 2

## HASIL DAN PEMBAHASAN
Berdasarkan penyebaran kuesioner dalam  penelitian  ini  diperoleh  sebanyak 100  individu  yang  pernah  membaca review dari kolom review yang disediakan oleh Traveloka menyatakan bahwa tanggapan  responden  pada  karakteristik usia  didominasi  dengan  jenis  kelamin perempuan  sebanyak  68  orang  atau sebesar 68%, karakteristik usia
didominasi  dengan  usia  18-25  tahun sebanyak  85  orang  atau  sebesar  85%, karakteristik
pendidikan terakhir didominasi SMA sebanyak 59 orang atau sebesar  59%,  karakteristik  pekerjaan didominasi  Pelajar/Mahasiswa  sebanyak 74  orang  atau  sebesar  74%  dan pendaptan  per  bulan  didominasi  Rp 1.000.001 –  Rp  3.000.000  sebanyak  55 orang atau sebesar 55%.
Berdasarkan analisis deskriptif masing-masing  variabel,  untuk  variabel Credibility  of  Shared  Experience dari  3 pernyataan  yang  diajukan  mendapat tanggapan dari responden sebesar 74%. Hasil  tersebut  termasuk  dalam  kategori Baik  yang  berarti  responden  dianggap telah  percaya  akan  kredibiitas  berbagi pengalaman (credibility of shared experience)  melalui  review  dari  kolom review Traveloka yang dapat diandalkan, benar dan dapat dipercaya.
Variabel Information  Usefulness
dari 3 pernyataan yang diajukan mendapat  tanggapan  dari  responden sebesar 79,47%. Hasil tersebut termasuk dalam kategori Baik yang berarti responden telah merasakan akan kegunaan informasi ( information
usefulness )  melalui  review  dari  kolom review  Traveloka  yang  telah  dibaca bersifat informatif, bernilai dan bermanfaat. Variabel Adoption of Shared Experience dari  2  pernyataan  yang diajukan mendapat tanggapan dari responden sebesar 83,7%. Hasil tersebut termasuk dalam kategori Baik yang berarti responden  telah  mengadopsi  berbagi pengalaman ( Adoption of Shared Experience )  dengan  membaca  review dari  kolom  review  Traveloka  yang  telah dibaca  dapat  memperkuat  opini  dan memudahkan dalam mengambil
keputusan  untuk  menginap  di  hotel tersebut.
Variabel Purchase  Intention dari  2 pernyataan  yang  diajukan  mendapat tanggapan dari responden sebesar 70,8%.  Hasil  tersebut  termasuk  dalam kategori Baik yang berarti responden telah memiliki  niat  beli  (purchase  intention) ingin  dan  akan  tinggan  di  hotel  tersebut setelah  membaca  review  dari  kolomo review Traveloka.
Pada  penelitian  ini  menggunakan teknik  analisis  data  yaitu  Path  Analysis dengan melakukan uji pada 2 sub-struktur berikut adalah penghitungannya.

## Sub-Struktur 1
Pengaruh  variabel Credibility  of Shared  Experience (X 1 )  dan Information Usefulness (X 2
)  terhadap Adoption  of Shared Experience (Y) dengan persamaan struktural 𝒀 = 𝝆 𝒚𝒙𝟏 𝑿 𝟏 + 𝝆 𝒚𝒙𝟐 𝑿 𝟐 + 𝝆 𝒚 𝜺 𝟏
Tabel 1. Besar Pengaruh Variabel Sub-Struktur 1 Secara Simultan
Model Summary b Model R R Square Adjusted R Square Std. Error of the Estimate 1 .796 a .634 .627 .41397
a. Predictors: (Constant), X2, X1
b. Dependent Variable: Y
Sumber : Data yang telah diolah penulis
Besarnya  koefisien  determinasi Sub-Struktur  1 Credibility  of  Shared
Experience (X 1 ) dan Information
Usefulness (X 2 )  terhadap Adoption  of Shared Experience (Y) adalah R Square = 0,634 atau 63,4%. Sedangkan pengaruhnya  sebesar  0,366  atau  36,6% disebabkan  oleh  variabel-variabel  lain diluar penelitian ini.
Tabel 2. Hasil Pengujian Pengaruh Variabel Sub-Struktur 1 Secara Simultan
ANOVA a Model Sum of Squares df Mean Square F Sig. 1 Regression 28.840 2 14.420 84.147  .000 b Residual 16.623 97 .171 Total 45.463 99 a. Dependent Variable: Y
b. Predictors: (Constant), X2, X1
Sumber : Data yang telah diolah penulis
Pada tabel Anova tersebut, dapat diperoleh  nilai  uji  keseluruhan  dan  uji  F pada  sub-struktur  1  yaitu  nilai  F  sebesar 84,7  dengan  nilai  probabilitas  (sig)  = 0,000. Nilai sig. = 0,000 < nilai α = 0,05. Angka  F hitung sebesar    84,147  >  F tabel sebesar  2,70.  Maka,  dapat  disimpulkan
bahwa H 0 ditolak dan H a diterima. Artinya, ada  pengaruh  variabel Credibility  of Shared  Experience (X 1 )  dan Information Usefulness (X 2 )  secara  simultan  dan signifikan  terhadap  variabel Adoption  of Shared Experience (Y).
Tabel 3. Hasil Pengujian Pengaruh Variabel Sub-Struktur 1 Secara Parsial
Coefficients a Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients t Sig. Correlations B Std. Error Beta Zero-order 1 (Constant) .937 .222 4.230  .000 X1 .194 .063 .213 3.064  .003 .529 X2 .631 .065 .674 9.700  .000 .774
a. Dependent Variable: Y
Sumber : Data yang telah diolah penulis
Pada  tabel  coefficients  tersebut, untuk  variabel credibility  of  shared experience (X 1 )  terhadap adoption  of shared  experience (Y)  dapat  diperoleh nilai t hitung sebesar 3,064 > t tabel sebesar 1,98447  dan  nilai Sig .  Sebesar  0,001  < 0,05. Hal ini menyatakan bahwa keputusannya  adalah  H 0 ditolak  dan  H a diterima.  Artinya,  ada  pengaruh  secara signifikan  variabel credibility  of  shared experience terhadap adoption  of  shared experience . Sedangkan untuk variabel information  usefulness (X 2 ) terhadap adoption  of  shared  experience (Y)  dapat diperoleh nilai t hitung sebesar 9,700 > t tabel
sebesar  1,98447  dan  nilai Sig .  Sebesar 0,001 < 0,05. Hal  ini menyatakan bahwa keputusannya  adalah  H 0 ditolak  dan  H a diterima.  Artinya,  ada  pengaruh  secara signifikan variabel information usefulness terhadap adoption of shared experience .

## Sub-Struktur 2
Untuk  melihat  pengaruh  variabel Credibility of Shared Experience (X 1 ) dan Information Usefulness (X 2 ) dan Adoption of  Shared  Experience (Y)  terhadap Purchase Intention (Z) dengan persamaan struktural 𝑍 = 𝜌 𝑧𝑦 𝑌 + 𝜌 𝑧 𝜀 2
Tabel 4. Besar Pengaruh Variabel Sub-Struktur 2 Secara Simultan
Model Summary b Model R R Square Adjusted R Square Std. Error of the Estimate 1 .628 a .394 .388 .64228 a. Predictors: (Constant), Y
b. Dependent Variable: Z
Sumber : Data yang telah diolah penulis
Besarnya  koefisien  determinasi Sub-Struktur  2 Credibility  of  Shared
Experience (X 1 ) dan Information
Usefulness (X 2 )  dan Adoption  of  Shared
Experience (Y) terhadap Purchase
Intention (Z)    adalah  R  Square  =  0,394 atau  39,4%.  Sedangkan  pengaruhnya sebesar  0,606  atau  60,6%  disebabkan oleh variabel-variabel lain diluar penelitian ini.
Tabel 5. Hasil Pengujian Pengaruh Variabel Sub-Struktur 2 Secara Simultan
ANOVA a Model Sum of Squares df Mean Square F Sig. 1 Regression 26.286 1 26.286 63.720 .000 b Residual 40.427 98 .413 Total 66.712 99 a. Dependent Variable: Z
b. Predictors: (Constant), Y
Sumber : Data yang telah diolah penulis
Pada tabel Anova tersebut, dapat diperoleh  nilai  uji  keseluruhan  dan  uji  F pada  sub-struktur  2  yaitu  nilai  F  sebesar 63,720  dengan  nilai  probabilitas  (sig)  = 0,000. Nilai sig. = 0,000 < nilai α = 0,05. Angka  F hitung sebesar    63,720  >  F tabel
sebesar  2,70.  Maka,  dapat  disimpulkan bahwa H 0 ditolak dan H a diterima. Artinya, ada pengaruh variabel Adoption of Shared Experience (Y)  secara  simultan  dan signifikan  terhadap  variabel Purchase
Intention (Z).
Tabel 6 . Hasil Pengujian Pengaruh Variabel Sub-Struktur 2 Secara Parsial
Coefficients a Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients t Sig. B Std. Error Beta 1 (Constant) .694 .355 1.956 .053 Y .760 .095 .628 7.982 .000
a. Dependent Variable: Z
Sumber : Data yang telah diolah penulis
Pada  tabel  coefficients  tersebut, dapat diperoleh nilai t hitung sebesar 7,982 >  t tabel sebesar  1,98447  dan  nilai Sig . Sebesar 0,000 < 0,05. Hal ini menyatakan bahwa  keputusannya  adalah  H 0 ditolak dan  H a diterima.  Artinya  ada  pengaruh secara  signifikan adoption  of  shared experience terhadap purchase intention .

## KESIMPULAN DAN SARAN
Pada  hasil  analisis  deskriptif  untuk variabel Credibility of Shared Experience mendapat  tanggapan  dari  responden sebesar 74%. Variabel Information
Usefulness mendapat  tanggapan  dari
responden  sebesar  79,47%.  Variabel Adoption of Shared Experience mendapat tanggapan dari responden sebesar 83,7%.  Variabel Purchase  Intention mendapat  tanggapan  dari  responden sebesar 70,8%. Hasi dari semua variabel termasuk dalam kategori Baik.
Pada hasil Path Analysis Berdasarkan hasil penelitian menunjukkan bahwa Credibility of Shared Experience berpengaruh secara signifikan  terhadap Adoption  of  Shared Experience . Information Usefulness berpengaruh  secara  signifikan  terhadap Adoption  of  Shared  Experience dan
Adoption of Shared Experience berpengaruh  secara  signifikan  terhadap Purchase Intention. Berdasarkan kesimpulan sebelumnya,  maka  dapat  diambil  saran untuk  dijadikan  acuan  pada  pihak traveloka yaitu Sebaiknya pihak Traveloka perlu memperhatikan pelanggan  dan  harus  bertindak  secara responsif apabila pelanggan mendapatkan permasalahan seperti keluhan  konsumen  tentang  layanan  dan fasilitas  hotel  yang  tidak  sesuai  dengan kolom  deskripsi  dan  review  yang  ada pada Traveloka dengan membantu konsumen menghubungi pihak hotel yang bersangkutan untuk melakukan perbaikan dari segi layanan.

## DAFTAR PUSTAKA
Asosiasi  Penyelenggara  Jasa  Internet Indonesia.  (2014).  Profil  pengguna internet  Indonesia  2014.  Retrieved October  24,  2017,  from  APJII website: https://www.apjii.or.id/content/read/ 39/27/profil-pengguna-internet- indonesia-2014 Bae, S. ., Lee, H., Suh, E.-K., & Suh, K.- S.  (2016).  Shared  experience  in pretrip  and  experience  sharing  in posttrip:  A  survey  of  Airbnb  users.
Journal of Information
&
Management , 714 –727. Kotler,  P.,  &  Armstrong,  G.  (2012). Prinsip-prinsipPemasaran. Edisi.
13. Jilid 1 . Jakarta: Erlangga. Kotler, P., & Keller, K. L. (2012). Marketing Management  Edisi  14 .  Pearson: Horizon Edition. Rangkuti,  F.  (2014). Analisis  SWOT: Teknik  Membedah  Kasus  Bisnis . Jakarta:  PT  Gramedia  Pustaka
Utama.
Sangadji,  E.  M.,  &  Sopiah.  (2013).
Consumer Behavior:
Perilaku
Konsumen dan Strategi Pemasaran Jilid 2 . Jakarta: Erlangga.
Sumarwan,
U.
(2014). Perilaku
Konsumen Teori dan Penerapannya dalam  Pemasaran .  Bogor:  Ghalia Indonesia. Tjiptono,  F.  (2014). Pemasaran  Jasa – Prinsip, Penerapan, dan Penelitian . Yogyakarta: Andi Offset. Tjiptono,  F.,  &  Chandra,  G.  (2012).
Pemasaran  Strategik .  Yogyakarta: ANDI.