## HUBUNGAN KUALITAS PELAYANAN RAWAT JALAN PADA ERA JAMINAN KESEHATAN NASIONAL TERHADAP KEPUASAN PASIEN

## THE RELATION OF OUTPATIENT SERVICE QUALITY ON THE ERA OF THE NATIONAL HEALTH INSURANCE TOWARDS PATIENT SATISFACTION
Heru Nurcahyo 1) , Marchaban 2) dan Sumarni 2) 1) Puskesmas Margadana, Tegal 2) Fakultas Farmasi, Universitas Gadjah Mada, Yogyakarta

## ABSTRAK
Peningkatan  jumlah  pasien  di  era  Jaminan  Kesehatan  Nasional  di  puskesmas  harus  diikuti  peningkatan  pelayanan  yang maksimal serta ditunjang dengan pengukuran kepuasan pasien terhadap pelayanan yang diberikan agar didapatkan masukan untuk program  berkelanjutan.  Tujuan  penelitian  untuk  mengetahui  variabel  bebas Tangibles (bukti  fisik), Reliability (reliabilitas), Responsiveness (daya  tanggap), Assurance (jaminan),  dan Empathy (empati),  manakah  yang  masing-masing  paling  dominan berpengaruh  terhadap  kepuasan  pasien  dan  untuk  mengetahui  apakah  variabel  bebas  secara  simultan  berpengaruh  terhadap kepuasan  pasien.  Populasi adalah pasien  rawat  jalan  ke  Puskesmas Margadana  bulan Januari  sampai  Februari  2015.  Pengambilan sampel  akan  dilakukan  dengan  menggunakan  metode non-probability  sampling dengan  teknik purposive  sampling .  Metode pengumpulan data menggunakan kuesioner, jumlah koresponden 100 pasien, instrumen yang digunakan dalam penelitian ini adalah SERQUAL  dengan    uji  analis  regesi  linear.  Hasil  berdasarkan  nilai  uji  t  yang  paling  berpengaruh  terhadap  variabel  kepuasan konsumen  adalah  variabel Tangibles (bukti  fisik),  dan Assurance (jaminan).    dengan  nilai  uji  t  signifikansi  variabel  bukti  langsung sebesar  0,01<0,05  dan  variabel  jaminan  0,00<0,05.  Berdasarkan  nilai  F  hitung  sebesar  22,99  dengan  angka  signifikansi  (P  value) sebesar  0,00.  Dengan  tingkat  signifikansi  95%  (α  =0,05).  Angka  signifikansi  (P  value)  sebesar  0,00<0,05  berarti  variabel  bebas mempunyai pengaruh signifikan secara  simultan terhadap kepuasan pasien. Puskesmas Margadana Kota Tegal  telah memperikan pelayanan  baik  dan  variabel  yang  paling  berpengaruh  terhadap  kepuasan  konsumen  adalah Tangibles (bukti  fisik),  dan Assurance (jaminan).
Kata Kunci : Kepuasan, SERQUAL, JKN

## ABSTRACT
The  raising  of  patients  number  in  the  era  of  National  Healthy  Assurance  to  Public  Health  Center  must  be  followed (balanced) by the increasing of maximal service along with supported by measurement of patient satisfaction towards the services which  are  given  in  order  to  be  gotten  input/advices  to  continuing  program.  The  goal/purpose  of  this  research  is  to  know  the independent  variable,  tangibles,  reliability,  responsiveness,  assurance  and  empathy  which  is  each  the  most  dominant  affects  to patient satisfaction and to know whether independent variable simultaneously affects to patient satisfaction. The population in this research  was  the  outpatient  patients  to  Margadana  Public  Health  Center  in  January  to  February  2015.  The  sampling  will  be conducted  by  using  non-probability  sampling  method  with  purposive  sampling  technique.  The  collecting  data  method  use  the questionnaires, the total of correspondents are 100 patients, the instrument used in this research is SERQUAL with analysis test of Linear Regression. The result of based on the value of t-test which most affects to consumer satisfaction variable is tangibles and assurance variables. By value t-test significantly variable proves directly 0.01 < 0.05 and assurance variable is 0.005 < 0.05. Based on value f-test figures 22.99 with significant value 0.00. by significant range 95% (α = 0.05). Significant value is 0.00 < 0.05 it means that independent variable has significant effect simultaneously towards patient satisfaction.  Margadana Public Health Center has given good services and the most affection variable towards consumer satisfaction is tangibles and assurance.

## Keywords : satisfaction, SERQUAL, JKN

## PENDAHULUAN
Sistem Kesehatan Nasional (SKN) adalah  suatu  tatanan  yang  menghimpun berbagai upaya bangsa Indonesia secara terpadu dan saling mendukung guna menjamin tercapainya  derajat  kesehatan  masyarakat  yang setinggi-tingginya sebagai perwujudan

## Korespondensi

## Heru Nurcahyo
Prodi D3 Farmasi Politeknik Harapan Bersama Tegal Jl. Borobudur I No 9, Rt. 02, Kramat, Tegal Email : herunurcahyo7770@gmail.com
HP : 081548567770
kesejahteraan  umum  seperti  dimaksud  dalam Pembukaan UUD
1945. Pemerintah menyelenggarakan  pelayanan  kesehatan  mulai dari  pelayanan  kesehatan  primer  di  tingkat Pusat  Kesehatan  Masyarakat  (Puskesmas), pelayanan kesehatan sekunder di tingkat rumah sakit dengan pelayanan spesialis, dan pelayanan kesehatan  tertier  yaitu  rumah  sakit  dengan pelayanan sub spesialis. Puskesmas sebagai unit pelayanan  kesehatan  primer  merupakan  salah
Submitted: 12-05-2015 Accepted  : 02-06-2015 Published : 30-06-2015
satu unit pelayanan publik terdepan pemerintah kabupaten/kota.
Tenaga  kefarmasian  sebagai  salah  satu tenaga  kesehatan  pemberi  pelayanan  kesehatan kepada masyarakat mempunyai peranan penting  karena  terkait  langsung  dengan pemberian  pelayanan,  khususnya  pelayanan kefarmasian.  Sejalan  dengan  perkembangan ilmu  pengetahuan  dan  teknologi  di  bidang kefarmasian  telah  terjadi  pergeseran  orientasi pelayanan  kefarmasian  dari  pengelolaan  obat sebagai  komoditi  kepada  pelayanan  yang komprehensif ( pharmaceutical care ) dalam pengertian  tidak  saja  sebagai  pengelola  obat namun  dalam  pengertian  yang  lebih  luas mencakup  pelaksanaan  pemberian  informasi untuk mendukung penggunaan obat yang benar dan  rasional,  monitoring  penggunaan  obat untuk mengetahui tujuan akhir serta kemungkinan  terjadinya  kesalahan  pengobatan ( medication  error )  (Peraturan  Pemerintah  RI, 2009).
Pelayanan  kefarmasian  di  puskesmas merupakan satu kesatuan yang tidak terpisahkan  dari  pelaksanaan  upaya  kesehatan, yang  berperan  penting  dalam  meningkatkan mutu  pelayanan  kesehatan  bagi  masyarakat. Pelayanan  kefarmasian  di  puskesmas  harus mendukung tiga fungsi pokok puskesmas, yaitu sebagai pusat penggerak pembangunan berwawasan  kesehatan,  pusat  pemberdayaan masyarakat,  dan  pusat  pelayanan  kesehatan strata  pertama  yang  meliputi  pelayanan kesehatan perorangan dan pelayanan  kesehatan masyarakat.  Pelayanan  kefarmasian  merupakan kegiatan  yang  terpadu  dengan  tujuan  untuk mengidentifikasi, mencegah, menyelesaikan masalah  obat  dan  masalah  yang  berhubungan dengan  kesehatan.  Tuntutan  pasien  dan masyarakat  akan  peningkatan  mutu  pelayanan kefarmasian  mengharuskan  adanya  perluasan dari  paradigma  lama  yang  berorientasi  produk ( drug  oriented )  menjadi  paradigma  baru  yang berorientasi  pada  pasien  ( patient  oriented ) dengan filosofi pelayanan kefarmasian
( pharmaceutical care ) (Peraturan Menteri Kesehatan RI, 2014).
Kepuasan  adalah  persepsi  pelanggan terhadap satu-satuan  pengalaman layanan yang
diterima  (Cronin  dan  Taylor,  1992).  Menurut Brady  dan  Cronin  (2001),  “persepsi  pelanggan terhadap  kualitas  layanan  ini  terdiri  dari  tiga kualitas  yaitu  kualitas  interaksi,  kualitas lingkungan  fisik,  dan  kualitas  hasil.    Kepuasan telah  dianggap  sebagai  konsep  sentral  dalam literatur  pemasaran  (Oliver,  1997).  Konsep kepuasan  total  adalah  merupakan  evaluasi menyeluruh  dari  pelanggan  setelah  merasakan suatu  produk  layanan  yang  didasarkan  atas semua hal dan pengalaman-pengalaman sebelumnya. Beberapa studi terdahulu menyimpulkan bahwa kualitas pelayanan berpengaruh  langsung  dan  signifikan  terhadap kepuasan  dan  berpengaruh positive terhadap perceived  value (Chen,  2008).  Hal  senada dinyatakan  (Parasuraman  et  al.,  1988)  yaitu faktor  utama  yang  mempengaruhi  kualitas pelayanan  adalah  layanan  yang  diharapkan pelanggan dan persepsi terhadap pelayanan.
Menurut  (Fornell,  1992)  dalam  temuannya menyebutkan  bahwa  kepuasan  konsumen secara  menyeluruh  adalah  hasil  evaluasi  dari pengalaman  konsumsi  sekarang  yang  berasal dari  keandalan  dan  standarisasi  layanan  dan hasil perbandingan tingkat kepuasan dari usaha yang sejenis yang diukur berdasarkan pengalaman  dengan  indikator  harapan  secara keseluruhan, harapan yang berhubungan dengan kebiasaan, dan harapan yang berhubungan dengan keterandalan jasa tersebut.
Penelitian  yang  dilakukan  oleh  (Caruana, 2002)  dan  (Omar  et  al.,  2009)  menyebutkan bahwa kualitas layanan yang diberikan perusahaan secara positif mempengaruhi kepuasan  konsumen.  Semakin  baik  kualitas layanan  dari  suatu  perusahaan,  maka  tingkat kepuasan  konsumennya  pun  akan  semakin meningkat.

## METODE PENELITIAN
Metode  dalam  penelitian  ini  adalah dengan  metode  survei.  Pengambilan  sampel akan  dilakukan  dengan  menggunakan  metode non-probability  sampling dengan  teknik purposive sampling yaitu  teknik  pengambilan  sampel dengan  tujuan  tertentu.  Koresponden  pada pasien  rawat  jalan  di  Puskesmas  Margana  Kota
Tegal  pada  Bulan  Januari  sampai  Februari  2015 dengan jumlah responden 100 pasien.
Karakteristik  subyek  yang  ditetapkan sebagai  kriteria  populasi  adalah  pasien  yang sudah  melakukan  kunjungan  ke  Puskesmas minimal  3  kali  kunjungan  dengan  kriteria inklusi  responden  yang  ditentukan  adalah sebagai  berikut  :  Semua  pasien  telah  mendapat pelayanan rawat jalan; Pasien bersedia diwawancarai dan mampu menjawab pertanyaan dengan baik ; Pasien dengan usia di bawah  15  tahun  diwakili  oleh  oleh  orang  tua atau keluarga (bila ada).

## HASIL DAN PEMBAHASAN
Pelaksanaan uji validitas dilaksanakan  dengan  3  kali  pengulangan pengujian kuesioner pada item pertanyaan yang penting  pada  analisis  aspek  farmasisnya  yaitu pada dimensi daya tanggap pertanyaan nomor 5 tentang  waktu  pelayanan  obat  oleh  petugas farmasi,  dimensi  jaminan  pada  pertanyaan nomor 6 tentang pemberian informasi obat, dan pada dimensi perhatian item pertanyaan nomor 6    tentang  keberadaan  apoteker  di  puskesmas.
Hasil  pengujian  validitas  semua  pertanyaan pada  kuesioner  dinilai  valid  dengan  nilai  tabel sebesar  >  0,1680  ( one  tail ).  Hasil  uji  reliabilitas semua  pernyataan  pada  kuesioner  dinilai reliabel  karena  nilai Cronbach’s  Alpha  Based  on Standardized Item pada setiap variabel > 0,6. Hasil analisis  deskriptif  ditunjukan  melalui  tabel  I. Hasil analisis deskriptif dari data yang diperoleh dari  kelima  dimensi  kualitas  pelayanan  dan dimensi  kualitas  kepuasan  pasien  dalam penilaian  kinerja  dinyatakan  mempunyai  nilai baik dengan point 2,51 sampai 3,50.
Hasil  uji  multikolinieritas  menerangkan model  regresi  tidak  mengalami  gangguan multikolinieritas.  Hasil  uji  Multikolinieritas dapat ditunjukkan pada tabel II.
Hal  ini  tampak  pada  nilai tolerance masing- masing variabel lebih besar dari 10 % (0,1). Hasil perhitungan VIF juga menunjukkan bahwa nilai VIF  masing-masing  variabel  kurang  dari  10. Uji heteroskedastisitas menghasilkan titik-titik pada grafik scatterplot yang mempunyai pola penyebaran  yang  jelas  dan  titik-titik  tersebut menyebar  di  atas  dan  di  bawah  angka  0  pada
Tabel I. Analisis Deskriptif Dimensi Mean Sig. Bukti Langsung 2,80 0,01 Kehandalan 2,96 0,51 Daya Tanggap 2,91 0,59 Jaminan 2,87 0,00 Empati 2,94 0,43 Kepuasan 2,98 Tabel II. Hasil Uji Multikolinieritas Collinearity Statistic Variabel Toleran VIF Bukti langsung 0,840 1,190 Kehandalan 0,698 1,434 Daya Tanggap 0,591 1,962 Jaminan 0,806 1,240 Empati 0,563 1,776
Sumbu  Y.  Hal  ini  menunjukkan  bahwa  tidak terdapat  gangguan  heteroskedastisitas  pada model regresi. Hasil uji normalitas dapat dilihat bahwa grafik normal
probability plot menunjukkan pola grafik yang normal dan titik- titik  yang  menyebar  di sekitar  grafik  normal. Hal  ini  terlihat  dari  titik-titik  yang  menyebar disekitar  garis diagonal  yang  penyebarannya mengikuti garis diagonal. Oleh karena itu dapat disimpulkan bahwa model regresi layak dipakai karena memenuhi asumsi normalitas. Hasil uji t ditunjukkan melalui tabel I.
Berdasarkan  nilai  uji  t,  yang  paling berpengaruh terhadap variabel kepuasan konsumen  adalah  variabel  bukti  langsung  dan jaminan  dengan  nilai  uji  t  signifikansi  variabel bukti  langsung  sebesar  0,01<0,05  dan  variabel jaminan 0,00<0,05.
Berdasarkan nilai F hitung sebesar 22,99 dengan angka signifikansi (P value) sebesar 0,00. Dengan  tingkat  signifikansi  95%  (α  =0,05). Angka  signifikansi  (P  value)  sebesar  0,00<0,05. Atas  dasar  perbandingan  tersebut,  maka  Ho ditolak  atau  berarti  variabel  bukti  langsung, kehandalan,  daya  tanggap  jaminan,  dan  empati mempunyai  pengaruh  yang  signifikan  secara bersama-sama  terhadap  variabel  kepuasan pasien.
Nilai  koefisien  determinasi  (R 2 )  adalah bagian  dari  variasi  total  dalam  variabel dependent yang  dijelaskan  oleh  variasi  dalam variabel independent ,  dalam  penelitian  ini didapatkan  hasil  0,526.  Hal  ini  berarti  sebesar 52,6  persen  perubahan  variabel  kepuasan konsumen  dapat  dijelaskan  oleh  perubahan variabel  bukti  langsung,  kehandalan,  jaminan, daya tanggap, dan empati secara bersama-sama, sedangkan sisanya sebesar 47,4 persen dijelaskan oleh variabel lain yang tidak terdapat dalam  penelitian  ini  seperti  budaya  kerja, kepemimpinan, konsultasi tenaga medis, birokrasi, dan lain sebagainya.
Sejalan dengan penelitian SERQUAL sebelumnya dari Aprilya (2013), Windarti (2012), serta  Hazra  (2009)  yang  membuktikan  bahwa bukti  fisik  mempunyai  pengaruh  positif terhadap kepuasan,  apabila pelayanan memiliki aspek  fisik  yang  bagus,  maka  kepuasan  akan
meningkat  serta  dimensi  tersebut  secara simultan berpengaruh terhadap kepuasan pasien.

## KESIMPULAN
Variabel  berpengaruh terhadap  variabel kepuasan  konsumen  adalah  variabel  bukti langsung  dan  jaminan.  Variabel  bebas  yaitu bukti  langsung,  kehandalan,  daya  tanggap, jaminan, dan empati secara simultan berpengaruh terhadap kepuasan konsumen.

## DAFTAR PUSTAKA
Aprilya,  V.,  2013,  Pengaruh  Dimensi  Kualitas Pelayanan  terhadap  Kepuasan  Pelanggan J.Co  Cabang  Padang, Jurnal  Manajemen , 2
(1) : 1-9.
Brady,  M.  K.,  Cronin,  J.  J.,  2001,  Some  New Thoughts  on  Conceptualizing  Perceived Service  Quality:  A  Hierarchical  Approach The Journal of Marketing , 65 (3) : 34-49
Caruana, A., 2002, The Effect of  Service Quality and  The  Mediating  Role  of  Customer Satisfaction, European Jurnal of Marketing 36
(7) : 811–828.
Chen,  C.F.,  2008,  Investigating  Structural
Relationships  between  Service  Quality, Perceived Value, Satisfaction and Behavioral  Intentions  for  Air  Passengers: Evidence from Taiwan,
Transparant Research  Part  A  Policy  Practice , 42  (4) :  709- 717
Cronin, J.J., Taylor, S.A., 1992, Measuring Service Quality:  A  Reexamination  and    Extension, Journal of Marketing , 56 (3) : 55-68
Fornell,  C.,  1992,  A  National  Customer Satisfaction  Barometer :  The  Swedish
Experience, Journal  of  Marketing , 56  (1) :  6– 21.
Hazra,  S.  G.,  Srivastava,  K.,  2009,  Impact  of Service  Quality  on  Customer  Loyalty, Commitment  and  Trust  in  theIndian Banking  Sector, The  IUP  Journal  of Marketing Management , 8 (3) : 74- 95 Oliver,  R.L.,  1997, Satisfaction :  A  Behavioral Perspective  on  the  Consumer ,  McGraw-Hill, NewYork.
Omar,  N.A.,  Nazri,  M.A.,  Abu,  N.K.,  Omar,  Z.,
2009,  Parents’  Perceived  Service  Quality,
Satisfaction  and  Trust  of  a  Childcare
Centre: Implication on Loyalty,
International  Review  of  Business  Research Paper 5 (5) : 299–314.
Parasuraman,  A.,  Zeithakm,  V.A.,  Berry,  L.L.,
1988,  A Multiple-Item Scale for Measuring Consumer  Perceptions  of  Service  Quality, Journal of Retailing , 64 (1) : 12-40.
Peraturan Menteri Kesehatan RI, 2014, Peraturan Menteri  Kesehatan  RI  Nomor  30  Tahun
2014 tentang Standar Pelayanan
Kefarmasian Di Puskesmas, Jakarta.
Peraturan  Pemerintah  RI,  2009,  Peraturan Pemerintah  RI  No. 51 Tahun 2009 tentang pekerjaan Kefarmasian, Jakarta.
Windarti,  G.A.O.,  2012,  Pengaruh  Kualitas Pelayanan Jasa terhadap Kepuasan Nasabah  pada  PT  Bank  Negara  Indonesia (Persero)  Tbk  Kantor  Cabang  Utama (KCU)  Palembang,  Jurnal  Ekonomi  dan Informasi Akuntansi, 2 (1): 1-20.