## ANALISIS KEPUASAN MASYARAKAT DALAM MENGGUNAKAN TRANSPORTASI BUS TRANS BANJARBAKULA

## AN ANALYSIS OF COMMUNITY SATISFACTION IN USING TRANS BANJARBAKULA BUS TRANSPORTATION
Beni Akhmad 1*
Mita Sari 2
Norkhadiza 3
Fitriani 4
Putri Irianti Sintaman 5
*1 Universitas Islam Kalimantan Muhammad Arsyad Al Banjari, Banjarmasin, Kalimantan Selatan, Indonesia
2 Universitas Muhammadiyah Palangka Raya, Palangka Raya, Kalimantan Tengah, Indonesia
3 Universitas Islam Kalimantan Muhammad Arsyad Al Banjari, Banjarmasin, Kalimantan Selatan, Indonesia
4 Universitas Muhammadiyah Palangka Raya, Palangka Raya, Kalimantan Tengah, Indonesia
5 Universitas Muhammadiyah Palangka Raya, Palangka Raya, Kalimantan Tengah, Indonesia
*email: beniap03@gmail.com

## Abstrak
Bus  trans  banjarbakula,  penelitian  ini  bertujuan  untuk  mengetahui  bagaimana gambaran  kepuasan  masyarakat  dalam  menggunakan  transportasi  bus  trans banjarbakula  provinsi  kalimantan  selatan.  Jenis  penelitian  yang  digunakan  adalah metode  kuantitatif  deskriptif.  Teknik  pengumpulan  data  yang  digunakan  adalah observasi, kuesioner dan dokumentasi dengan 100 orang responden penumpang bus trans banjarbakula.
Analisis  tingkat  kepuasan  penumpang  pada  terminal  gambut  barakat menghasilkan customer  satisfaction  index (csi),  secara  keseluruhan  dimensi  servqual adalah sebesar 90.28% yang artinya penumpang merasa sangat puas. Hasil penelitian menunjukkan nilai csi berdasarkan 5 dimensi yaitu kehandalan 90,75%, ketanggapan 88,50%, jaminan 90,20%, empati 90,05%, dan bukti fisik 91,90%. Bukti fisik (tangible) merupakan dimensi servqual yang menempati urutan pertama dalam hal pengaruhnya terhadap  kepuasan  penumpang
Kata Kunci: Transportasi
Kualitas Pelayanan Trans Banjarbakula
Keywords : Transportation Quality of Service Trans Banjarbakula

## Abstract
Trans Banjarbakula bus, this research aimed to find out how is the representation of community  satisfaction  in  using  trans  Banjarbakula  bus  transportation  in  South Kalimantan Province. Methodology used in this research is descriptive quantitative. Data collection technique used in this research are observation, questionnaire and documentation with 100 passengers of trans Banjarbakula bus as respondents.
Analysis of passenger’ satisfactions in Gambut Barakat Terminal bring in customer satisfaction index (CSI), overall dimensions servqual is about 90.28% which mean the passengers are satistified. Result of this research shows the CSI value based on 5 dimensions which are reliability 90,75%, responsiveness 88,50%, guarantee 90,20%, empathy  90,05%,  and  physical  evidence  91,90%.  Physical  evidence  (tangible)  is servqual dimension occupied the first rank in terms of its’ influence on passenger satisfactions.
©2024 The Authors. Published by Institute for Research and Community Services Universitas Muhammadiyah Palangkaraya. This is Open Access article under the CC-BY-SA License (http://creativecommons.org/licenses/by-sa/4.0/).

## PENDAHULUAN
Perkembangan dan pertumbuhan suatu daerah memang memberikan manfaat
peningkatan kesejahteraan. Hal inilah yang menyebabkan perpindahan  penduduk  ke  wilayah  perkotaan  dengan maksud untuk dapat meningkatkan taraf hidup mereka. Masifnya  perpindahan  penduduk  ini,  ditambah perputaran perekonomian yang cenderung berpusat di wilayah  perkotaan,  menyebabkan  satu  masalah  klasik, yaitu  kemacetan,  dikarenakan  banyaknya  orang  yang mengakses wilayah tersebut. Kondisi tersebut ditambah dengan maraknya penggunaan kendaraan pribadi. Tentu saja, pemerintah tidak berdiam diri dengan hal tersebut. Berbagai  program  dilakukan  oleh  pemerintah  seperti pembangunan fly  over , underpass ,  pembangunan  jalan tol,  maupun  pelebaran  ruas  jalan  yang  dimaksudkan untuk memecah kemacetan yang terjadi.
Program  yang  dijalankan  dalam  prakteknya lebih  memang  mampu  memecah  kemacetan  sesaat, namun dalam jangka waktu lama akan lebih cenderung menambah  kepemilikan  kendaraan  pribadi.  Maka  dari itu,  solusi  untuk  mengurai  kemacetan  dalam  jangka waktu  lama  adalah  dengan  mengurangi  penggunaan kendaraan  pribadi,  dan  memindahkan  penggunanya kepada angkutan massal.
Angkutan transportasi massal seperti Buy The Service (BTS)  Trans  Banjarbakula  kini  kian  diminati masyarakat Kalimantan Selatan (Kalsel). Buy The Service (BTS)  merupakan  wujud  kehadiran  pemerintah  dalam memberikan subsidi pelayanan transportasi publik yang dilakukan bekerja sama dengan operator. Sesuai dengan amanat Undang-Undang Nomor 22 Tahun 2009 tentang Lalu  Lintas  dan  Angkutan  Jalan  bahwa  pemerintah bertanggung  jawab  atas  penyelenggaraan  angkutan umum.
Skema Buy  The  Service suatu  kegiatan  untuk mengembangkan  sistem  transportasi  yang  terintegrasi kemudian berupaya mengurangi penggunaan kendaraan pribadi, kemacetan dan sebagainya. Sehingga diharapkan tentunya roda perekonomian di daerah bisa lebih baik, transportasi  berjalan  lebih  baik,  masyarakat  pun mendapatkan pelayanan yang lebih baik dan lebih layak.
Bus  Trans  Banjarbakula  dengan  konsep Program Buy The Service (BTS) di Provinsi Kalimantan Selatan,  resmi  diluncurkan  pada  tanggal  22  Desember 2021.  Sebanyak  77  armada  Teman  Bus  atau  Buy  The Service  (BTS)  melayani  penumpang  di  empat  rute layanan  dengan  195  titik  halte  atau  bus  setop  di Banjarbakula,  Kalimantan  Selatan  mulai  September 2021. Banjarbakula merupakan kawasan aglomerasi yang terdiri  dari  Kota  Banjarmasin,  Kota  Banjarbaru, Kabupaten  Banjar,  Kabupaten  Barito  Kuala,  dan Kabupaten Tanah Laut. Program BTS dilakukan dengan membeli  layanan  (memberikan  subsidi  100%)  dari operator  dengan  standar  pelayanan  minimal  yang ditetapkan  (Aprianoor, 2021).
Program  BTS  ini  terdapat  dua  strategi  yaitu push  strategy  dan  pull  strategy.  Strategi  pull    adalah upaya  pemerintah  untuk  menarik  masyarakat  untuk
memilih  menggunakan  angkutan  umum.  Dalam  skema BTS, strategi pull dilaksanakan dengan membeli layanan angkutan massal dari operator. Pemerintah mengambil alih  risiko  pelayanan  bus  dan  menggratiskan  layanan angkutan umum kepada masyarakat. Sementara strategi push  adalah  upaya  pemerintah  untuk  mendorong masyarakat  lebih  memilih  angkutan  umum  untuk perjalanan mereka. Strategi ini dijalankan dalam skema BTS  melalui  penetapan  SPM  yang  harus  dipenuhi  oleh operator apabila terpilih untuk mengoperasikan layanan BTS tersebut (Kuncoro, 2022).
BTS Trans Banjarbakula atau tertulis di badan busnya  “Teman  Bus”  mulai  resmi  diopersikan  pada tanggal  22  Desember  2021,  Bus  ini  memiliki  2  jenis kapasitas penumpang, yang pertama jenis mikro dengan kapasitas  minimum  15  penumpang  dan  maksimumnya 20 penumpang, kedua adalah medium dengan kapasitas minimum  25  penumpang  sedangkan  maksimumnya  35 penumpang.  Jumlah  peningkatan  penumpang  setiap bulan  nya  mulai  dari  awal  bus  beroperasi  hingga sekarang.
Gambar 1. Grafik Jumlah Penumpang Grafik  diatas  menggambarkan  penurunan  dan peningkatan jumlah penumpang disetiap bulannya. Pada bulan  januari  tahun  2022  bus  Trans  Banjarbakula memiliki paling sedikit penumpang yaitu berjumlah 7994 orang, dikarenakan masih tahap awal bus beroperasi dan pada  saat  itu  masyarakat  masih  banyak  yang  belum mengetahui  bus  tersebut.  Dan  pada  bulan  mei  tahun 2022  bus  Trans  Bnjarbakula  memiliki  paling  banyak kenaikan  penumpang  yaitu  sebanyak  185.549  orang, dikarenakan  masyarakat  sering  melihat  bus  Trans Banjarbakula sering berlalu lalang dan waktu itu belum ada  ongkos  tarif  pada  saat  menaiki  bus,  tetapi  mulai bulan  oktober,  tepatnya  pada  31  oktober  pemerintah dishub sudah mulai menerapkan tarif berbayar sebesar Rp 4.300 per orang.
Jasa transportasi pada saat ini merupakan suatu sarana  yang  sangat  dibutuhkan  bagi  berbagai  sendi kehidupan. Orang akan menggunakan kendaraan pribadi atau  kendaraan  angkutan  umum  guna  mengantarkan dirinya  kesuatu  tempat  tujuan,  demikian  pula perusahaan  membutuhkan  armada  transportasi  guna meditribusikan  barangnya  dari  gudang  untuk  dapat sampai kepada konsumen di pasar. Produk yang diminati
7994 10789 55006 105658 185549 166354 147121 148508 152591 178208 135783 171766 121965 119373 137673 115278 2,44,41,82,8 2 2 3 5 0 50000 100000 150000 200000 Ja nua ri 2 0 2 2 Febr ua ri 2 0 2 2 M are t 2 0 2 2 A pr- 2 2 M ei 2 0 2 2 Juni 2 0 2 2 Jul i 2 0 2 2 A gus tus 2 0 2 2 Sep- 2 2 O kt ober 2 0 2 2 N ov -2 2 D es embe r… Ja nua ri 2 0 2 3 Febr ua ri 2 0 2 3 M are t 2 0 2 3 A pr- 2 3

## Jumlah Penumpang Bus Banjarbakula Januari 2022 - April 2023
Jumlah Penumpang Bus Banjarbakula
Beni  Akhmad,  Mita  Sari,  Norkhadiza,  Fitriani  dan  Putri  Irianti  Sintaman.  Analisis  Kepuasan  Masyarakat  Dalam Menggunakan Transportasi Bus Trans Banjarbakula.
dan  memuaskan  konsumen,  perusahaan  harus memperhatikan  antara  harapan  yang  diinginkan  oleh konsumen perusahaan dengan jasa yang diberikan oleh karena itu penelitian ini bertujuan:
1.  mengetahui  tingkat  kepuasan  masyarakat  pengguna Bus Trans Banjarbakula.
2.  mengetahui  faktor  yang  mempengaruhi  kepuasan pelanggan terhadap jasa Bus Trans Banjarbakula

## METODOLOGI
Penelitian  ini  dilakukan  dengan  pendekatan kuantitatif dengan desain deskriptif. Tujuan penelitian ini adalah untuk memperoleh informasi tentang gambaran tingkat  kepuasan  penumpang  Bus  Trans  Banjarbakula. Penelitian  ini  pada  dasarnya  merupakan  kegiatan penelitian  untuk  mengumpulkan  data,  menyajikan informasi  untuk  kemudian  mendeskripsikan  keadaan sebenarnya yang terjadi dilapangan mengenai Kepuasan Masyarakat Dalam Menggunakan
Bus Trans
Banjarbakula.
Populasi  pada  penelitian  ini  adalah  seluruh penumpang  terminal  tipe  A  Gambut  Barakat  yang berjumlah 1.301.780 orang menurut data dari Terminal Tipe A Gambut Barakat BPTD Wilayah XV Kalimantan Selatan tahun 2022.
Penentuan  sampel  dalam  penelitian  ini menggunakan  teknik  Sampling  Insidental  ( accidental sampling) yaitu  teknik  pengambilan  sampel  dengan penentuan  sampel  berdasarkan  kebetulan,  sehingga peneliti  bisa  mengambil  sampel  pada  siapa  saja  yang ditemui  tanpa  perencanaan  sebelumnya.  (Sugiyono, 2014).  Perhitungan  besar  sampel  dalam  penelitian  ini yaitu menggunakan rumus slovin, sebagai berikut:
Terminal Tipe A Gambut Barakat BPTD Wilayah XV Kalimantan Selatan, yaitu :
𝑛 = 𝑁 1+𝑁 𝑒 2
𝑛 = 1.301.780 1+(1.301.780×0,1 2 ) 𝑛 = 1.301.780 13.018,8 𝑛 = 99,99 = 100 orang.
Dalam rumus tersebut, terlihat berbagai unsur rumus seperti 𝑛 , 𝑁 , dan e , berikut adalah penjelasannya:
▪ 𝒏 adalah jumlah sampel minimum
▪ 𝑵 adalah jumlah populasi ▪ e adalah toleransi kesalahan (10%) kelonggaraan ketidak telitian karena kesalahan pengambilan sampel yang dapat ditoleransi, konstanta (0,1 atau 10%)
Pengambilan  sampel  sebanyak  100  orang  sudah mewakili 1.301.780 orang populasi.

## HASIL DAN PEMBAHASAN
Penelitian  ini,  dilakukan  identifikasi  kepuasan pelanggan  menggunakan  indikator-indikator ServQual (Service  Quality) untuk  menilai  kepuasan  pelanggan berdasarkan pelayanan yang telah diberikan perusahaan. Customer  Satisfaction  Index (CSI)  menjadi  pertanyaan tentang  pelayanan  apa  saja  yang  membuat  pelanggan merasa  puas  dan  seberapa  besar  tingkat  kepuasan pelanggan  untuk  masing-masing  dimensi. Customer Satisfaction  Index (CSI)  diidentifikasi  melalu  beberapa cara,  yaitu  menyebar  kuisioner  melalui  google  form berisi  pertanyaan-pertanyaan  tentang  pelayanan  dalam dua sisi, yaitu kepentingan dan kinerja lalu menghitung rata-rata  dari  jawaban  yang  telah  diberikan  pelanggan, menghitung weight  factors dan weight  score ,  lalu menghitung Customer  Satisfaction  Index (CSI).  Berikut disajikan  hasil  perhitungan Customer  Satisfaction  Index (CSI) setiap indikator berdasarkan jawaban yang didapat dari pelanggan.
1. Kepuasan Masyarakat Berdasarkan Kehandalan ( Reliability )
Nilai Customer  Satisfaction  Index (CSI)  untuk dimensi  kehandalan  menunjukkan  seberapa  besar pelanggan  puas  terhadap  atribut-atribut  pelayanan dalam  bentuk  kehandalan  yang  telah  diberikan  oleh perusahaan.  Hasil  perhitungan  disajikan  pada  Tabel  1, sebagai berikut:
Tabel 1, Nilai Customer Satisfaction Index Kehandalan ( Reliability ) No Pernyataan MIS MSS WF WS 1. Kehandalan sopir bus dalam mengemudi 3,93 3,67 0,201 0,739 2. Tarif ongkos penumpang bus murah/terjangkau 3,88 3,71 0,199 0,737 3. Bus memiliki jadwal sesuai dengan kebutuhan penumpang 3,87 3,6 0,198 0,713 4. Bus berhenti di halte- halte tertentu sesuai dengan jadwal yang tertera 3,91 3,63 0,200 0,727 5. Bus datang dan berangkat tepat waktu 3,94 3,54 0,202 0,714 Total MIS 19,53 Weight Total 3,630 CSI 90,75%
Hasil  perhitungan  untuk  MIS  ( Mean  Importance  Score ) didapat  dari  jumlah  total  atribut  kepentingan  ke-n seluruh  responden  dibagi  dengan  total  responden, begitu  juga  dengan  MSS  ( Mean  Satisfaction  Score )  dari jumlah  total  atribut  kinerja  ke-n  seluruh  responden dibagi    dengan    total    responden.    Untuk    mencari weighted factors didapat dari nilai MIS dibagi dengan total jumlah  atribut  yang  mempengaruhi  dalam  bentuk persen, perhitungan weighted  score didapat  dari  nilai MSS  dikali  dengan  WF,  dan  perhitungan weight  total didapat  dari    total    jumlah  nilai  WS.  Terakhir  pada perhitungan customer satisfaction index didapat  dari hasil
WT  dibagi  dengan high  scale yaitu  4  dalam  bentuk persen.
Berdasarkan  data  dalam  Tabel  1,  hasil perhitungan pada dimensi kehandalan memiliki nilai CSI sebesar  90,75%  =  sangat  puas.  Maka  dinyatakan pelanggan  bus  Trans  Banjarbakula sangat  puas terhadap dimensi pelayanan kehandalan yang diberikan oleh  perusahaan. Atribut dengan weight score tertinggi yang  dapat  menimbulkan  kepuasan  terbesar  bagi pelanggan  yaitu  “Kehandalan  sopir  bus  dalam mengemudi” dengan weight score sebesar 0.739. Atribut ini telah melakukan kinerja yang baik karena pengemudi bus  handal  dalam  mengemudi  dan  selalu  berhati-hati dalam mengendarai bus yang membuat pelanggan atau penumpang merasa nyaman dan aman  saat menaiki bus.
Sedangkan  nilai weight  score paling  terendah dalam pernyataan dimensi kehandalan ( Reliability ) yaitu pada  penyataan  “ Bus  memiliki  jadwal  sesuai  dengan kebutuhan  penumpang”  dengan weight  score 0,713. Asumsi peneliti, hal ini dikarenakan beberapa responden terkadang mendapat bus adanya sedikit ketidaksesuaian jadwal bus beberapa menit dari jadwal seharusnya dapat menjadi  faktor  utama  yang  menyebabkan  ada  yang merasa  sedikit  tidak  puas.  Jika  jadwal  bus  tidak disesuaikan dengan waktu yang paling sering digunakan oleh penumpang, seperti saat jam sibuk atau jam kerja, maka  penumpang  akan  menghadapi  ketidaknyamanan dalam menunggu bus yang jarang datang atau terlambat. Ketidaksesuaian jadwal dapat mengakibatkan pelanggan kesulitan  untuk  mengatur  jadwal  pribadi  mereka, mengganggu produktivitas, atau memperpanjang waktu perjalanan mereka.
2. Kepuasan Masyarakat Berdasarkan Ketanggapan ( Responsiveness ) Nilai Customer  Satisfaction  Index (CSI)  untuk dimensi  ketanggapan  menunjukkan  seberapa  besar pelanggan  puas  terhadap  atribut-atribut  pelayanan dalam  bentuk  daya  tanggap  yang  telah  diberikan  oleh perusahaan. Hasil perhitungan berdasarkan nilai kinerja yang diberikan oleh 100 responden disajikan pada Tabel 2, sebagai berikut:
Tabel 2, Nilai Customer Satisfaction Index Ketanggapan
( Responsiveness ) No Pernyataan MIS MSS WF WS 1. Petugas bus memberikan informasi atau petunjuk terkait tindakan yang harus dilakukan saat terjadi keadaan darurat 3,88 3,43 0,199 0,682 2. Petugas bus ramah kepada penumpang 3,89 3,55 0,199 0,708 3. Petugas bus bersedia menjawab pertanyaan dari para penumpang 3,88 3,58 0,199 0,712 4. Petugas bus teliti dalam bekerja 3,94 3,6 0,202 0,727 5. Mudah bagi masyarakat untuk mengakses informasi tentang 3,91 3,54 0,201 0,710
jadwal keberangkatan bus Total MIS 19,5 Weight Total 3.540 CSI 88,50%
Berdasarkan  Tabel  2,  hasil  perhitungan  pada dimensi  kehandalan  memiliki  nilai  CSI  sebesar  88,50% dan  dinyatakan  konsumen sangat  puas terhadap dimensi pelayanan ketanggapan.
Atribut  dengan weight  score tertinggi  yang dapat menimbulkan kepuasan terbesar bagi konsumen yaitu “Petugas bus teliti dalam bekerja”  dengan weight score 0.727. Atribut ini berarti petugas telah melakukan kinerja yang baik karena pengemudi bus teliti pada saat bekerja.  Ketelitian  dalam  bekerja  mencakup  berbagai aspek,  seperti  memastikan  pembayaran  penumpang dilakukan  dengan  akurat,  menjaga  kebersihan  dan keteraturan  bus,  serta  mengelola  penumpang  dengan efisien dan tepat. Misalnya saat penumpang ingin menaiki bus dilarang melalui pintu tengah/belakang karena pintu itu untuk penumpang yang akan turun, jadi penumpang yang  naik  ke  bus  harus  melalui  pintu  depan  dan begitupun  sebaliknya,  pengemudi  juga  teliti  pada  saat penumpang membayar saat baru menaiki bus harus scan qris  melalui m-bankin g  atau scan dengan  menggunakan kartu.
Adapun nilai weight score paling terendah dalam pernyataan dimensi Ketanggapan ( Responsiveness ) yaitu pada  penyataan  “Petugas  bus  memberikan  informasi atau petunjuk terkait tindakan yang harus dilakukan saat terjadi  keadaan  darurat”  dengan weight  score 0,682. Asumsi  peneliti,  hal  ini  disebabkan  mungkin  ada beberapa  responden  yang  mengalami  pengalaman kurangnya  kesiapan  dan  komunikasi  yang  efektif  dari petugas  bus  dalam  menghadapi  situasi  darurat  atau responden ada yang belum pernah mengalami keadaan darurat  yang  mengharuskan  mereka  berkomunikasi dengan  petugas  bus  sehingga  responden  menjawab “Kurang penting”  pada  kolom  pernyataan  ataupun kenyataan.
Namun,  dalam  situasi  darurat,  seperti kecelakaan atau insiden yang memerlukan evakuasi atau tindakan  cepat,  penting  bagi  petugas  bus  untuk memberikan  informasi  yang  jelas  dan  petunjuk  yang tepat kepada penumpang. Informasi dan petunjuk yang diberikan  tersebut  dapat  mencakup  langkah-langkah evakuasi,  lokasi  keluar  darurat,  atau  cara  menghadapi situasi  krisis  lainnya.  Jika  petugas  bus  tidak  mampu memberikan  informasi  atau  petunjuk  yang  memadai, pelanggan mungkin merasa tidak terbantu atau tidak siap menghadapi  situasi  darurat  tersebut.  Hal  ini  dapat menurunkan  tingkat  kepercayaan  dan  kepuasan pelanggan terhadap pelayanan yang diberikan.
3. Kepuasan Masyarakat Berdasarkan Jaminan (Assurance) Nilai Customer  Satisfaction  Index (CSI)  untuk dimensi  jaminan  menunjukkan  seberapa  besar konsumen  puas  terhadap  atribut-atribut  pelayanan
Beni  Akhmad,  Mita  Sari,  Norkhadiza,  Fitriani  dan  Putri  Irianti  Sintaman.  Analisis  Kepuasan  Masyarakat  Dalam Menggunakan Transportasi Bus Trans Banjarbakula.
dalam  bentuk  Jaminan  yang  telah  diberikah  oleh perusahaan.  Berikut  hasil  perhitungan  dari  total  100 responden terhadap nilai kinerja dimensi jaminan pada Tabel 3, sebagai berikut:
Tabel 3, Nilai Customer Satisfaction Index Jaminan ( Assurance ) No Pernyataan MIS MSS WF WS 1. Petugas menjamin keamanan dalam bus dan perjalanan 3,92 3,64 0,200 0,729 2. Petugas bus baik dalam menunjukkan kesediaan dan kemampuan dalam memberikan bantuan pada penumpang dalam situasi darurat 3,91 3,52 0,200 0,703 3. Informasi yang diberikan petugas bus jelas dan mudah dipahami mengenai fasilitas, rute, dan kondisi bus 3,91 3,6 0,200 0,719 4. Terjaminnya keamanan barang bawaan penumpang selama perjalanan 3,92 3,61 0,200 0,723 5. Terjaminnya fasilitas kenyamanan pada bus seperti AC, kursi yang nyaman, dan kursi khusus disabilitas 3,91 3,67 0,200 0,733 Total MIS 19,57 Weight Total 3,608 CSI 90,20%
Berdasarkan Tabel 3, didapat hasil perhitungan CSI pada dimensi jaminan sebesar 90,20% = sangat puas, maka  pelanggan  bus  Trans  Banjarbakula  dinyatakan sangat  puas terhadap  kinerja  pelayanan  dimensi Jaminan  yang  diberikan  oleh  perusahaan  kepada pelanggan. Adapun atribut dengan weight score tertinggi yang  dapat  menimbulkan  kepuasan  terbesar  bagi konsumen yaitu “Terjaminnya fasilitas kenyamanan pada bus  seperti  AC,  kursi  yang  nyaman,  dan  kursi  khusus disabilitas” dengan weight score 0,733. Atribut ini sudah dirasakan  puas  oleh  pelanggan  karena  layanan  bus  ini menjamin fasilitas yang ada didalam bus (seperti kondisi bus bagus/layak, didalam bus ada CCTV, AC, kursi yang nyaman,  kursi  khusus  disabilitas,  dan  diluar  bus  ada pengait untuk menaruh sepeda,).
Adapun nilai weight score paling terendah dalam pernyataan  dimensi  Jaminan (Assurance) yaitu  pada penyataan  “Petugas  bus  baik  dalam  menunjukkan kesediaan dan kemampuan dalam memberikan bantuan pada  penumpang  dalam  situasi  darurat”  dengan weight score 0,703. Asumsi peneliti, hal ini dikarenakan adanya ketidaksesuaian antara ekspektasi penumpang terhadap kemampuan  petugas  bus  dalam  memberikan  bantuan dalam  situasi  darurat  dan  kenyataan  yang  terjadi  atau responden  belum  pernah  mengalami  hal  darurat, sehingga menjawab atribut ini kurang penting. Namun, apabila penumpang mengalami keadaan darurat, seperti kecelakaan,  kehilangan  barang  berharga,  atau  keadaan medis  mendesak,  mereka  berharap  petugas  bus  dapat memberikan bantuan dengan cepat dan efektif. Namun, jika petugas bus tidak menunjukkan kesediaan atau tidak
memiliki keterampilan yang memadai dalam menangani situasi  darurat,  hal  ini  dapat  menimbulkan ketidakpuasan,  rasa  ketidakamanan,  dan  kekhawatiran bagi penumpang.
Jika  petugas  bus  tidak  dilengkapi  dengan pengetahuan  dan  keterampilan  yang  diperlukan  untuk menghadapi situasi darurat, mereka mungkin tidak dapat memberikan  bantuan  yang  efektif  atau  memberikan informasi yang tepat kepada penumpang.
4. Kepuasan Masyarakat Berdasarkan Empati
(Empathy)
Nilai Customer  Satisfaction  Index (CSI)  untuk dimensi empati menunjukkan seberapa besar pelanggan puas  terhadap  atribut-atribut  pelayanan  dalam  bentuk empati  yang  telah  diberikan  oleh  perusahaan.  Hasil perhitungan berdasarkan total 100 responden disajikan pada Tabel 4, sebagai berikut:
Tabel 4, Nilai Customer Satisfaction Index Empati ( Emphaty ) No Pernyataan MIS MSS WF WS 1. Petugas bus memberikan dukungan dan bantuan saat pelanggan menghadapi situasi darurat 3,9 3,53 0,200 0,706 2. Petugas bus membantu pelanggan dengan informasi yang dibutuhkan seperti rute perjalanan 3,91 3,56 0,200 0,713 3. Petugas bus baik dalam memberikan pelayanan yang ramah pada penumpang 3,87 3,62 0,198 0,718 4. Petugas bus respon cepat dan membantu penumpang yang kebingungan 3,91 3,64 0,200 0,729 5. Petugas bus mendahulukan orang tua, ibu hamil, dan orang sakit untuk menggunakan kursi duduk penumpang 3,92 3,66 0,201 0,735 Total MIS 19,51 Weight Total 3,602 CSI 90,05%
Berdasarkan  tabel  4,  diketahui  hasil perhitungan CSI pada dimensi empati sebesar 90,05% = sangat  puas.  Maka,  pelanggan  bus  Trans  Banjarbakula dinyatakan sangat  puas terhadap  kinerja  pelayanan indikator empati yang diberikan oleh perusahaan kepada pelanggan. Adapun atribut pada dimensi Empati dengan nilai  weight  score tertinggi  yang  didapat  menimbulkan kepuasan  terbesar  bagi  pelanggan  yaitu  “Petugas  bus mendahulukan  orang  tua,  ibu  hamil,  dan  orang  sakit untuk  menggunakan  kursi  duduk  penumpang”  dengan weight score 0,735. Atribut ini sudah dirasakan puas oleh penumpang  karena  karyawan  sudah  melakukan kinerjanya dengan baik.
Atribut  ini  memiliki  pengaruh  yang  signifikan terhadap kepuasan pelanggan karena berkaitan dengan nilai-nilai kemanusiaan dan keadilan. Pemberian prioritas kepada  orang  tua,  ibu  hamil,  dan  orang  sakit
mencerminkan  kepedulian  perusahaan  terhadap keselamatan  dan  kesejahteraan  pelanggan  yang membutuhkan  perlindungan  ekstra.  Tindakan  ini memberikan  pengalaman  positif  kepada  penumpang yang  merasa  dihargai  dan  diakui  dalam  kondisi  khusus mereka. Selain itu, hal ini juga menciptakan lingkungan yang inklusif dan ramah bagi semua penumpang, di mana setiap  individu  merasa  diperlakukan  dengan  adil  dan setara.  Dalam  jangka  panjang,  pemberian  prioritas  ini dapat  memperkuat  loyalitas  pelanggan,  menghasilkan rekomendasi  positif,  dan  memperkuat  citra  Bus Banjarbakula  sebagai  layanan  transportasi  yang  peduli dan bertanggung jawab.
Adapun nilai weight score paling terendah dalam pernyataan dimensi Empati ( Emphaty ) pada pernyataan item  yaitu  "Petugas  bus  memberikan  dukungan  dan bantuan  saat  pelanggan  menghadapi  situasi  darurat," dengan weight  score  = 0,706.  Menurut  peneliti,  hal  ini bisa saja disebabkan oleh ketidaktepatan atau kurangnya respons petugas bus dalam memberikan dukungan dan bantuan  saat  pelanggan  menghadapi  situasi  darurat. Situasi  darurat  seringkali  membutuhkan  tindakan  yang cepat  dan  tepat  untuk  melindungi  dan  membantu pelanggan.  Petugas  bus  harus  siap  dan  mampu memberikan  bantuan  yang  diperlukan  dengan  empati dan  kepekaan  terhadap  kebutuhan  pelanggan  dalam situasi yang mengkhawatirkan atau berbahaya.
5. Kepuasan  Masyarakat  Berdasarkan  Bukti Fisik (Tangible)
Nilai Customer  Satisfaction  Index untuk  dimensi bukti fisik menunjukkan seberapa besar pelanggan puas terhadap atribut-atribut pelayanan dalam bentuk bukti fisik yang telah  diberikan  oleh  perusahaan.  Berikut hasil perhitungan disajikan pada tabel 5, sebagai berikut:
Tabel 5, Nilai Customer Satisfaction Index Bukti fisik ( Tangible ) No Pernyataan MIS MSS WF WS 1. Teknologi modern yang digunakan di dalam bus seperti sistem pembayaran scan (Qris) 3,88 3,66 0,199 0,727 2. Di dalam bus dilengkapi AC, CCTV, dan pegangan untuk penumpang yang berdiri 3,93 3,72 0,201 0,748 3. Penampilan petugas selalu rapi dan profesional 3,91 3,66 0,200 0,732 4. Kondisi bus, layak dan bersih 3,93 3,72 0,201 0,748 5. Akses mudah bagi pelanggan ke area terminal atau halte bus 3,89 3,62 0,199 0,721 Total MIS 19,54 Weight Total 3,676 CSI 91,90%
Berdasarkan data dalam Tabel 5, dimensi bukti fisik  memiliki    nilai    CSI    sebesar  91,90%.  menurut Aritonang dalam Salsabila (2016) jika memiliki nilai 81%- 100%  =  Sangat  puas.  Maka  pelanggan  bus  Trans
Banjarbakula  dinyatakan sangat  puas terhadap pelayanan dalam bentuk bukti fisik yang diberikan oleh perusahaan.  Atribut weight  score paling  tinggi  dapat menimbulkan  kepuasan  terbesar  bagi  pelanggan  yaitu “Di  dalam  bus  dilengkapi  AC,  CCTV,  dan  pegangan untuk penumpang yang berdiri  dan Kondisi bus, layak dan  bersih”  dengan weight  score 0,748.  Hal  ini dikarenakan  bus  Trans  Banjarbakula  memiliki  fasilitas yang memadai, membuat penumpang betah dan nyaman berada  di  dalam  bus  yang  bersih  dengan  fasilitas penunjang lainnya yang membuat pelanggan selalu betah berada didalam bus, apalagi menaiki bus ini dengan harga yang terbilang relatif murah.
Adapun  nilai  weight  score  paling  terendah dalam  pernyataan  dimensi  bukti  fisik  (Tangible)  yaitu pada penyataan  “Akses mudah bagi pelanggan ke area terminal  atau  halte  bus”  dengan  weight  score  0,721. Asumsi  peneliti,  hal  ini  dikarenakan  beberapa  faktor. Salah  satu  faktor  yang  mungkin  menyebabkan  nilai rendah ini adalah kurangnya infrastruktur dan penataan yang  memadai  di  area  terminal  atau  halte  bus  yang dilayani  oleh  Bus  Trans  Banjarbakula.  Hal  ini  dapat mengakibatkan  ketidaknyamanan  dan  menghabiskan waktu tambahan serta ongkos untuk sampai di halte bagi penumpang untuk mencapai tujuan mereka

## KESIMPULAN
Kepuasan  masyarakat  terhadap  bus  Trans Banjarbakula  berdasarkan  dimensi  kehandalan  90,75%, ketanggapan  88,50%,  jaminan  90,20%,  empati  90,05%, dan  bukti  fisik  91,90%.  Analisis  tingkat  kepuasan penumpang pada Terminal Gambut Barakat menghasilkan Customer  Satisfaction  Index (CSI),  secara keseluruhan  dimensi  SERVQUAL  adalah  sebesar 90.28% yang artinya penumpang merasa sangat puas.
Bukti  Fisik  ( Tangible )  merupakan  dimensi Servqual  yang  menempati  urutan  pertama  dalam  hal pengaruhnya terhadap  kepuasan  penumpang  terhadap dimensi  SERVQUAL,  artinya  penumpang  menganggap bukti  fisik    yang  meliputi  fasilitas  bus,  gedung, kebersihan, kerapihan  dan  lainnya  yang berada dalam proses  jasa  sudah  dilaksanakan  dengan  baik  oleh perusahaan, dengan begitu perusahaan dapat lebih fokus ke dimensi servqual kehandalan, daya tanggap, jaminan dan  empati  yang  dianggap  kurang  memuaskan konsumen.
Ketanggapan  (Responsiveness)  merupakan dimensi yang nilai CSI nya paling rendah diantara empat dimensi  lainnya  yaitu  88,50%.  Dan  atribut  penyataan “Petugas  bus  memberikan  informasi  atau  petunjuk terkait  tindakan  yang  harus  dilakukan  saat  terjadi keadaan darurat” memiliki weight score paling terendah yaitu 0,682.

## UCAPAN TERIMA KASIH
Terima kasih serta penghargaan kepada pihak pihak yang telah  berpartisipasi  dalam  kegiatan  penelitian  yang dilakukan  yaitu FISIP  UNISKA  MAB,  narasumber,  Tim peneliti,  serta  Masyarakat  yang  telah  membantu pelaksanaan kegiatan penelitian
Beni  Akhmad,  Mita  Sari,  Norkhadiza,  Fitriani  dan  Putri  Irianti  Sintaman.  Analisis  Kepuasan  Masyarakat  Dalam Menggunakan Transportasi Bus Trans Banjarbakula.

## REFERENSI
Agung  Syahputra,  2019.  Analisa  Tingkat  Kepuasan Pengguna Jasa  Transportasi Bus Damri Terhadap Kinerja  Pelayanan  (Trayek  Bangkinang  -  Pekan Baru). Skripsi Sarjana Teknik Sipil Universitas Islam Riau. Pekan Baru
Agus Supriatna, Muljadi. 2019. Pengaruh Responsiveness Dan Assurance terhadap Kepuasan  Masyarakat  Pengguna  Bus  trans  Kota tangerang Di Kota Tangerang. Jurnal Perilaku dan Strategis  Bisnis,  Volume  7  No  1  Halaman  10-30, Program  studi  Manajemen  Universitas  Mercu Buana Yogyakarta
Bertilla  Vanessa  Kusuma  Prabantari.  2020.  Analisis Hubungan  Kualitas  Pelayanan  Terhadap  Tingkat Kepuasan  Pelanggan  Transportasi  Transjakarta. Jurnal Transaksi Volume 12 No 1 Halaman 25-39, Program  Studi  Ilmu  Administrasi  Bisnis  Unika Atma Jaya Jakarta Cornelius  Ary  Kristiyanto  dan  Yunada  Arpan.  2020. Analisis Kepuasan  Pelanggan Bus Damri  Cabang Lampung.  Jurnal  Gema,  Volume  XII  Nomor  1 Halaman  11-19.  Sekolah  Tinggi  Ilmu  Ekonomi Gentiaras Bandar Lampung
Faisal Amri, 2023. Analisis Preferensi Masyarakat Dalam Menggunakan  Jasa  Transportasi  Publik  Di Kabupaten  Banyumas  (Studi  Kasus  Pada  Layanan Bus  Trans  Banyumas).  Skripsi  Sarjana  Ekonomi Syariah  Universitas  Islam  Negeri  Prof.  K.H. Saifuddin Zuhri. Purwokerto Fandy Tjiptono dan Gregorius Chandra. 2005. Service, Quality, and Satisfaction. Andi. Yogyakarta. Gaspersz, V., 2002. Pedoman Implementasi Program Six Sigma  Terintegrasi  Dengan  ISO  9001  :2000 MBNQA  dan  HCCP,  Jakarta  :  PT  Gramedia Pustaka Umum.
Husein, Umar 2003. Metode Riset Perilaku Konsumen Jasa. Jakarta : Ghalia Indonesia.
Irawan,  Handi  2009.  10  Prinsip  Kepuasan  Pelanggan. Jakarta : Elex Media Komputindo.
Kamilia  Azhaari  Ginting,  2022.  Analisis  Tingkat Kepuasan  Penumpang  Terhadap  Pelayanan  Bus Trans  Metro  Deli  Rute  Medan  Tuntungan  - Lapangan  Merdeka.  Skripsi  Sarjana  Teknik  Sipil Universitas Medan Area. Medan
Kotler, Philip. 2005. Manajemen Pemasaran Jilid 1 (11th ed.) (Benyamin Molan, Penerjemah). Jakarta : PT. Indeks.
Lupiyoadi,  Rambat.  2001.  Manajemen  Pemasaran  Jasa.
Jakarta : Salemba Embat.
M.  Indra  Afriansyah,  2022.  Analisis  Tingkat  Kepuasan
Penumpang Terhadap Kualitas Pelayanan Transportasi  Bus  Damri  Trayek  Palembang- Sekayu.  Skripsi  Sarjana  Teknik  Sipil  Universitas
Tridinanti. Palembang
Moenir,  A.S.  2002.  Manajemen  Pelayanan  Umum  Di Indonesia. Jakarta : Bumi Aksara.
Muhamad  Said  Amir,  dkk.  2022.  Kajian  Pengaruh Pelayanan Terhadap Tingkat Kepuasan dan  Minat Pengguna  Teman  Bus  berdasarkan  Persepsi Masyarakat (Kasus Trayek Mamminasata Provinsi Sulawesi  Selatan).  Jurnal  Kontruksi:Teknik, Infrastruktur  dan  Sains,  Volume  1  Nomor  3 Halaman  31-42.  Program  Pascasarjana  UMI Makassar
Prima J O, Wita M, Erwin K. 2022. Kinerja Pelayanan “Bis  Kita”  Trans  Pakuan  Bogor  Berdasarkan Persepsi  Kepuasan  Masyarakat  Studi  Kasus Koridor 2 Rute Terminal Bubulak – Ciawi. Jurnal Artesis  Volume  2  No  2  Halaman  192-199. Program Studi Teknik Sipil Universitas Pancasila Rayi  Endah.  2008.  “Analisis  Kualitas  Layanan,  Kualitas Produk,  dan  Harga  Terhadap  Kepuasan Pelanggan”. Skripsi, Universitas Diponegoro. Rexsizwilibta  Putra,  2019.  Analisis  Tingkat  Kepuasan Pengguna Angkutan Umum Bus Rapid Transit Trans Musi Kota Palembang . Skripsi Sarjana Teknik Sipil Universitas Brawijaya. Malang
Rinaldi,  N.  Prayudyanto,  Syaiful,  2021.  Persepsi Masyarakat  Terhadap  Tingkat  Kepuasan  Pelayanan Bus Transjabodetabek Dengan Metode Uji Asumsi Klasik  Dan  Uji  Regresi  Linear  Berganda.  Seminar Nasional    Ketekniksipilan,    Infrastruktur    dan Industri Jasa Konstruksi (KIIJK). Bogor
Siregar,  Syofian.  2010.  Statiska  Deskriptif  Untuk Penelitian.  Jakarta:  PT  Rajagrafindo  Persada. Jakarta.
Sugiyono.  2016.  Statiska  Untuk  Penelitian.  Bandung: Alfabeta.
Supraptono,  S.,  1998.  Analisis  Kualitas  Pelayanan  Dan Kepuasan Pasien Rawat Inap Di RSU Dr. Murjani Sampit.  Thesis  Magister  Rumah  Sakit  UGM. Yogyakarta.
Suwardjoko  Warpani,  1990.  Merencanakan  Sistem Perangkutan, Bandung : Deskripsi Fisik.
Tjiptono, F dan Gregorius, C.2005. Service, Quality, and Satisfaction. Andi Offset. Yogyakarta.
Umar,  Husein.  2003.  Riset  Pemasaran  dan  Perilaku Konsumen, Jakarta: PT.Gramedia Pustaka Utama. Wisnu  Rayhan,  Sumitro  Hutagalung.  2023.  Pengaruh Kualitas  Pelayanan  dan  Fasilitas  Terhadap Kepuasan Masyarakat Pada Bus Trans Metro Deli Di  Belawan.  Jurnal  Visi  Manajemen,  Volume  9 Nomor 1 Halaman 60-70, STIEPARI Semarang. Yamit,  Zulian.  2005.  Manajemen  Kualitas  Produk  Dan Jasa, Edisi Pertama. Yogyakarta : Ekonosia, Kampus Fakultas Ekonomi UII.