p-ISSN 2621-797X ; e-ISSN 2746-6841 DOI:10.32493 Jurnal Disrupsi Bisnis , Vol.7, No.3, Mei 2024 (488-498) http://openjournal.unpam.ac.id/index.php/DRB/index
Pengaruh Kualitas Produk, Kepercayaan dan Citra Merek terhadap Kepuasan Pelanggan Wardah di Kota Batam
Michelle Tio 1 *, Winda Evyanto 2
Fakultas Ilmu Sosial dan Humaniora, Universitas Putera Batam pb200910018@upbatam.ac.id 1 *, Winda@puterabatam.ac.id 2
Received 11 Januari 2024 | Revised 17 Januari 2024 | Accepted  18 Januari Mei 2024 *Korespondensi Penulis

## Abstrak
Penelitian ini bermaksud untuk dapat mengkaji pengaruh dari kualitas produk, kepercayaan dan citra merek  terhadap  kepuasan  pelanggan  Wardah  di  Kota  Batam.  Populasi  yang  digunakan  merupakan pengguna yang pernah menggunakan produk Wardah, namun jumlahnya tidak pasti. Jenis penelitian ini adalah penelitian kuantitatif dengan teknik pengambilan sampel menggunakan rumus lemeshow dengan jumlah perhitungan sebesar 100 responden. Pengumpulan data dilakukan melalui penyebaran kuesioner dan analisis data menggunakan uji kualitas data, seperti uji validitas, uji reliabilitas, dan uji asumsi klasik termasuk  uji  normalitas,  uji  multikolinieritas,  serta  uji  heteroskedastisitas.  Uji  pengaruh  melibatkan analisis regresi linier berganda dan analisis koefisien determinan, sementara uji hipotesis melibatkan uji t dan uji f. Hasil analisis regresi linear berganda menunjukan bahwa kualitas produk, kepercayaan, dan citra  merek  secara  signifikan  mempengaruhi  kepuasan  pelanggan,  dengan  variabel  kualitas  produk memiliki  pengaruh  sebesar  18,1%  terhadap  kepuasan  pelanggan.  Kepercayaan  memiliki  pengaruh sebesar 35,5% terhadap kepuasan pelanggan. Citra merek memiliki pengaruh sebesar 58,2% terhadap kepuasan pelanggan. Temuan dalam pengujian koefisien determinasi (R 2 ) menunjukan bahwa kualitas produk,  kepercayaan  dan  citra  merek  bersama-sama  menunjukkan  sebanyak  67,2%  variasi  dalam kepuasan pelanggan. Selain itu, pengujian menggunakan uji t dan uji F menunjukkan bahwa kualitas produk, kepercayaan dan citra merek secara individu dan keseluruhan memiliki pengaruh secara positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan Wardah di Kota Batam.
Keywords: Citra Merek; Kepercayaan; Kepuasan Pelanggan; Kualitas Produk

## Abstract
This  research  aims  to  examine  the  influence  of  product  quality,  trust  and  brand  image  on  Wardah customer satisfaction in Batam City. The population used is users who have used Wardah products, but the number is uncertain. So this type of research is quantitative research with a sampling technique using the Lemeshow formula with a total calculation of 100 respondents. Data collection was carried out through distributing questionnaires and data analysis using data quality tests, such as validity tests, reliability  tests,  and  classical  assumption  tests  including  normality  tests,  multicollinearity  tests,  and heteroscedasticity  tests.  The  influence  test  uses  multiple  linear  regression  analysis  and  determinant coefficient analysis,  while the  hypothesis test  uses  the  t  test  and f test.  The  results  of  multiple  linear regression analysis show that product quality, trust and brand image significantly influence customer satisfaction, with the product quality variable having an influence of 18.1% on customer satisfaction. Trust has an influence of 35.5% on customer satisfaction. Brand image has an influence of 58.2% on customer  satisfaction.  Findings  in  testing  the  coefficient  of  determination  (R2)  show  that  product quality,  trust  and  brand  image together  account for  67.2%  of  the  variation  in  customer  satisfaction. Apart from that, testing using the t test and F test shows that product quality, trust and brand image individually and as a whole have a positive and significant influence on Wardah customer satisfaction in Batam City.

## Keywords: Brand Image; Customer Satisfaction; Product Quality; Trust

## PENDAHULUAN
Saat  ini,  produk  kecantikan  menjadi  perhatian  penting  bagi  banyak  konsumen,  terutama  bagi mereka yang memiliki sensitivitas kulit tinggi. Penggunaan bahan-bahan kimia dan bahan dasar lainnya dalam  produk  kecantikan  dapat  menyebabkan  iritasi  kulit  dan masalah  kesehatan  kulit lainnya.  Oleh karena itu, penting bagi konsumen, terutama kalangan wanita, untuk lebih cermat dalam memilih produk kecantikan  yang  sesuai  dengan  kebutuhan  dan  jenis  kulitnya.  Persaingan  ketat  di  industri  kosmetik menjadi motivasi bagi setiap perusahaan untuk terus berinovasi dan memperkenalkan produk terbaru yang dapat memenuhi kebutuhan dan keinginan konsumen.
Wardah adalah salah satu brand kosmetik halal asli Indonesia yang telah berdiri sejak tahun 1995 di bawah naungan PT. Paragon Technology and Innovation (PT. PTI). Dengan visi untuk mendukung perempuan tampil cantik sesuai dengan karakternya, Wardah selalu mengedepankan kualitas produknya sebagai bagian dari komitmen untuk memberikan produk yang aman dan halal bagi para konsumennya. Brand Wardah telah mengembangkan berbagai kategori produk, termasuk perawatan kulit khususnya wajah ( skincare ), make up , perawatan rambut ( haircare ), dan perawatan tubuh ( bodycare ). Ini adalah perluasan yang signifikan dari bisnis mereka yang awalnya hanya terfokus pada produk make up . Salah satu kategori produk yang menarik perhatian konsumen, terutama wanita, adalah skincare Wardah. Saat  ini, sunscreen Wardah  menjadi  salah  satu  produk sunscreen yang  banyak  digunakan  dan digemari oleh pelanggan untuk perawatan kulit. Namun, terdapat masalah terkait kepuasan pelanggan saat  mereka  memutuskan  untuk  membeli  produk  ini  kembali.  Jika  seorang  pelanggan  merasa  puas dengan nilai yang diberikan suatu produk atau jasa, besar kemungkinannya ia akan menjadi pelanggan dalam  jangka  waktu  yang  lama.  Pelanggan  suatu  produk  memang  harus  dipuaskan,  karena  jika pelanggan tidak merasa puas dengan produk yang mereka beli, mereka mungkin akan beralih ke produk pesaing (Yanuar et al., 2023: 336).
Salah satu flatform media sosial yang populer untuk mencari review produk adalah YouTube dan TikTok. Melalui video review dan live streaming , mereka memberikan ulasan mendalam tentang produk kosmetik, termasuk produk sunscreen Wardah. YouTube dan TikTok telah menjadi tempat yang populer bagi  para beauty  vlogger untuk  berbagi  pengalaman  dan  pendapat  mereka  tentang  berbagai  produk. Banyak beauty vlogger terkenal yang memiliki jumlah followers yang besar dan mendapatkan verifikasi akun,  sehingga review mereka  dipercaya  oleh  banyak  penggemar  dan  konsumen  potensial.  Daddy Lifestyle dan beberapa selebgram lainnya adalah contoh beauty vlogger terkenal yang telah memberikan review tentang produk Wardah.
Tabel 1. Review Sunscreen Wardah dari YouTube dan Tiktok oleh para beauty vlogger No Media Elektronik Keterangan 1 Youtube (https://youtu.be/ qmnWj55hbHA) Seorang  youtuber  bernama  Daddy  lifestyle  mengatakan  bahwa  Wardah  UV  Shield Aqua  Fresh  Essence  membutuhkan  waktu  lama  untuk  menyerap  ke  kulit.  Namun, untuk teksturnya agak gerah, dimana pada saat pengaplikasian ke wajahnya menjadi agak kusam dan berminyak. 2 Youtube (https://youtu.be/ imGteGGCLEI) Seorang youtuber bernama Debi Anahara mengatakan bahwa Wardah SPF 30 PA+++ sama  sekali  tidak  menimbulkan  jerawat  di  wajahnya,  tetapi  membuat  mukanya membuat tambah berminyak dan teksturnya lengket. 3 Tok Tik (https://vt.tiktok. com/ZSNVQW V11/) Seorang  tiktoker  bernama  Skincare  by  Jessica  mengatakan  bahwa  Wardah  SPF  50 PA+++ pada saat pengaplikasian ke wajah meratakannya sedikit agak lama dan sedikit ada  whitecast  tetapi  setelah  pengaplikasiannya  menjadi  mengkilap  banget  dan  agak becek finishnya di wajah, lebih gampang di tepuk-tepuk. Namun, mukanya kombinasi oily, jadi bikin makin terasa minyakan dan kusam, serta perih di mata. Sedangkan pada Wardah SPF 30 PA+++  lebih padat meratain ke wajah.
Sumber: YouTube dan TikTok, 2023 Dilihat melalui hasil pengamatan, teridentifikasi bahwa pada review youtuber dan TikTok yang menyatakan  bahwa  produk sunscreen Wardah  yang  dipakai  tidak  cocok  diwajahnya,  saat  dipakai rasanya  menjadi  berminyak  dan  teksturnya  lengket.  Permasalahan  ini  dapat  menjadi  hal  utama  yang mempengaruhi penurunan minat pelanggan terhadap produk perusahaan. Berdasarkan survey , produk sunscreen Wardah  memiliki  beberapa  masalah  yang  perlu  diperhatikan.  Salah  satu  hal  penting  yang berkontribusi pada keberhasilan suatu merek adalah kualitas produknya.
Kualitas produk menurut  (Warere & Mandagie, 2022: 1016) adalah segala sesuatu yang dapat ditawarkan  oleh  produsen  kepada  pelanggan  untuk  diperhatikan,  diminta,  dicari,  dibeli,  digunakan,
dikomsumsi  konsumen  sebagai  pemenuhan  atau  keinginan  pelanggan.  Menurut (Septiani  &  Hastuti, 2023: 2104) , kualitas produk memiliki signifikansi dalam konteks kepentingan konsumen. Hal ini bukan hanya  sebagai  alat  untuk  memelihara  hubungan  bisnis  yang  positif  dengan  konsumen,  tetapi  juga sebagai sarana untuk secara mendalam memahami serta menangkap kebutuhan dan harapan konsumen. Kualitas produk menurut (Hadi et al., 2022: 279) merupakan kemampuan produk dalam menunjukkan fungsinya.  Aspek-aspek  yang  termasuk  dalam  kualitas  produk  melibatkan  waktu  kegunaan  produk, keandalan,  kemudahan  penggunaan,  perbaikan,  dan  nilai-nilai  lainnya.  Kualitas  produk  dapat  dinilai dari dua perspektif, yaitu sudut pandang internal dan sudut pandang eksternal.
Menurut (Hadi et al., 2022: 280) terdapat enam indikator dalam kualitas produk meliputi kinerja ( performance ),  fitur  ( features ),  keandalan  ( reability ),  kesesuaian  dengan  spesifikasi (conformance  to specification )  dan  daya  tahan  ( durability ).  Dalam  kualitas  produk  apabila  perusahaan  ingin mempertahankan  keunggulan  kompetitifnya  dalam  pasar  maka  perusahaan  harus  mengerti  aspek dimensi apa saja yang digunakan oleh konsumen untuk membedakan produk yang dijual perusahaan tersebut dengan produk pesaing (Yanuar et al., 2023: 337).
Selain  kualitas  produk,  kepercayaan  pelanggan  memiliki  peran  yang  sangat  penting  dalam menjaga hubungan yang baik dengan pelanggan, terutama berhubungan dengan loyalitas merek. Jika pelanggan percaya pada suatu merek, mereka akan cenderung tetap memilih dan menggunakan produk dari  merek  tersebut  secara  berulang.  Kepercayaan  juga  memegang  peran  yang  krusial  dalam mempengaruhi  kepuasan  pelanggan.  Kepercayaan  pelanggan  pada  merek  Wardah  dapat  membawa dampak  positif  bagi  kepuasan  pelanggan  dan  kesediaan  untuk  merekomendasikan  produk  tersebut kepada orang lain.
Kepercayaan menurut (Lestariningsih, 2021: 301) merupakan pusat interpersonal dan hubungan komersial.  Kepercayaan  penting  karena  adanya  resiko,  ketidakpastian  dan  ketergantungan.  Menurut (Robin  &  Evyanto,  2023:  120) berpendapat  bahwa  kepercayaan  adalah  ketika  orang  atau  pengguna layanan secara aktif mempercayai penyedia layanan sehubungan dengan semua bahaya yang terlibat, karena  pelanggan  memiliki  harapan  yang  menguntungkan  dan  penyedia  layanan  sebelumnya  telah berjanji untuk memberikan hasil yang baik. Namun, kepercayaan juga dapat terganggu jika ada masalah atau  ketidaksesuaian  antara  harapan  pelanggan  dengan  kenyataan  produk  atau  pelayanan  yang diberikan.  Salah  satu  contoh  yang  disebutkan  adalah  keluhan  konsumen  terkait  produk sunscreen Wardah dari Wardah Official Shop . Keluhan ini menandakan adanya kekecewaan atau ketidakpuasan pelanggan terhadap produk tersebut.
Gambar 1. Keluhan konsumen terkait produk sunscreen Wardah Sumber: Wardah Official Shop (Shopee)
Kepercayaan menurut (Handayani et al., 2021: 121) merupakan kesediaan seseorang untuk peka terhadap tindakan orang lain berdasarkan harapan bahwa orang lain akan melakukan tindakan tertentu terhadap  orang  yang mempercayainya tanpa  bergantung  pada  kemampuannya dalam mengawasi  dan mengendalikannya.  Ia  juga  menjelaskan  bahwa  orang  yang  dipercaya  mempunyai  kemauan  dan kepekaan  terhadap  harapan  orang  lain  yang  meyakini  bahwa  tindakannya  mempunyai  peranan  yang
sangat penting. Menurut (Sutedjo & Saputri, 2023: 1684) terdapat empat indikator kepercayaan yang mencakup keandalan, kejujuran, kepedulian dan kredibilitas.
Selain  itu,  citra  merek  juga  merupakan  hal  penting  dalam  membentuk  persepsi  pelanggan terhadap  suatu  merek.  Semakin  positif  citra  merek  suatu  merek,  maka  semakin  baik  pula  respon pelanggannya,  karena  pelanggan  akan  memperoleh  kepuasan  jika  menggunakan  suatu  merek  yang mempunyai  citra  baik  di  benaknya.  Oleh  karena  itu,  citra  merek  menentukan  sikap  konsumen  dan tindakan (Handayani et al., 2021: 121). Citra merek menurut (Sutedjo & Saputri, 2023: 1683) merupakan rangkaian keyakinan konsumen terhadap suatu merek, sehingga asosiasi merek tetap melekat dibenak konsumen. Asosiasi tersebut dengan sederhana dapat muncul dalam bentuk pemikiran dan citra tertentu yang dikaitkan dengan suatu merek (Bernarto, Purwanto, and Masman, 2022: 38). Menurut (Sutedjo and Saputri, 2023: 1683) , indikator-indikator citra merek, diantaranya adalah tingkat kesadaran merek konsumen dikenal sebagai pengenalan, reputasi ( reputation ), dan attractiveness or affinity. Berdasarkan Top Brand Awards yang dapat dicari pada www.topbrand-award.com pada produk sunscreen Wardah menempati peringkat ke 3.
Tabel 1. Top Brand Award 2023 Produk Sunscreen Brand TBI Nivea 19.00% TOP Garnier 17.60% TOP Wardah 13.20% TOP Vaseline Healty 7.40% Sumber: www.topbrand-award.com (2023)
Berdasarkan  tabel  1.2  diatas  pada  gambar top  brand  award terbaik  yaitu  Nivea  berhasil memimpin  sebesar  19.00%,  disusul  dengan  Garnier  sebesar  17.60%,  Wardah  berhasil  menduduki peringkat tiga dengan persentase sebesar 13.20%, dan terakhir Vaseline Healthy sebesar 7.40%.
Hal ini menunjukkan bahwa Nivea memiliki persentase peringkat pertama dibandingkan merek- merek lainnya dalam kategori top brand award . Sebaliknya, Wardah berada di peringkat ketiga dengan persentase peringkat yang lebih rendah dibandingkan Nivea dan Garnier. Oleh karenanya, citra merek juga menjadi suatu permasalahan yang ada pada perusahaan ini. Dimana suatu citra merek produknya masih kurang diminati atau kurang menarik pelanggan.
Menurut (Yanuar et al., 2023: 338), “kepuasan pelanggan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan antara persepsi terhadap kinerja (hasil) suatu produk dengan  harapan-harapannya”.  Kepuasan  dapat  dinilai  menurut  fitur  atau  karakteristik  produk  atau layanan  itu  sendiri  dan  jenis  kesenangan  yang  diperoleh  pelanggan  dari  menanggapi  kebutuhan konsumen (Septiani and Hastuti, 2023: 2105). Kepuasan pelanggan menurut  (Hadi et al., 2022: 279) mendefinisikan  kepuasan  pelanggan  yaitu  “Respon  konsumen  pada  evaluasi  persepsi  terhadap perbedaan antara ekspetasi awal (atau standar kinerja tertentu) dan kinerja actual produk sebagimana dipersepsikan setelah konsumsi produk”.  Adapun lima indikator kepuasan pelanggan menurut (Hadi et al.,  2022:  280)  mencakup  membeli  lagi  ( repurchase  intention ),  mengatakan  hal-hal  baik  tentang perusahaan  kepada  orang  lain  dan  merekomendasikannya  ( willingness  to  recommend ),  kurang memperhatikan merk dan  produk pesaing ( less attention ), membeli jenis produk lain dari perusahaan yang sama ( other product ), serta Menawarkan ide produk atau jasa kepada perusahaan ( offer product ideas ). Saat  ini, sunscreen Wardah  menjadi  salah  satu  produk sunscreen yang  banyak  digunakan  dan digemari oleh pelanggan untuk perawatan kulit. Namun, terdapat masalah terkait kepuasan pelanggan saat  mereka  memutuskan  untuk  membeli  produk  ini  kembali.  Jika  seorang  pelanggan  merasa  puas dengan nilai yang diberikan suatu produk atau jasa, besar kemungkinannya ia akan menjadi pelanggan dalam  jangka  waktu  yang  lama.  Pelanggan  suatu  produk  memang  harus  dipuaskan,  karena  jika pelanggan tidak merasa puas dengan produk yang mereka beli, mereka mungkin akan beralih ke produk pesaing (Yanuar et al., 2023: 336).

## Kerangka Berpikir
Gambar 2. Kerangka Pemikiran
Sumbe r: Peneliti, 2023

## HIPOTESIS
Berdasarkan kerangka pemikiran di atas maka sebagai jawaban sementara penulis membuat hipotesis sebagai berikut:
H 1 : Kualitas produk berpengaruh positif dan signifikan terhadap Kepuasan Pelanggan Suncreen Wardah di Kota Batam
H 2 : Kepercayaan berpengaruh positif dan signifikan terhadap Kepuaasan Pelanggan Suncreen Wardah di Kota Batam
H 3 : Citra Merek berpengaruh positif dan signifikan terhadap Kepuasan Pelanggan Suncreen Wardah di Kota Batam
H 4 :  Kualitas  produk,  Kepercayaan,  dan  Citra  Merek  berpengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap Kepualasan Pelanggan Suncreen Wardah di Kota Batam

## METODE
Jenis penelitian adalah penelitian kuantitatif. Metode penelitian kuantitatif adalah jenis penelitian dengan  spesifikasinya  sistematis,  terencana,  dan  terstruktur  dengan  jelas.  Melalui  metode  ini, diharapkan bisa diperoleh pemahaman yang lebih mendalam tentang beragam situasi yang dihadapi oleh populasi,  memungkinkan  untuk  membuat  generalisasi  yang  relevan  dalam  penjelasan  atas  berbagai kejadian yang terjadi  (Sofiyana, Sukhoiri, et al., 2022: 37). Penelitian ini menggunakan tiga variabel indendepen  dan  satu  variabel  dependen.  Variabel  independen  yaitu  Citra  Merek,  Kualitas  Produk, Kepercayaan. Variabel dependen yaitu Kepuasan Pelanggan.
Penelitian  ini  memiliki  karakteristik  replikabilitas,  memungkinkan  pengulangan  atau  replikasi oleh peneliti lain untuk memperkuat temuan atau memeriksa kebenarannya, baik dalam konteks yang serupa maupun berbeda. Aspek ini mungkin karena struktur ilmiah penelitian, yang membutuhkan data yang  reliabel  agar  hasil  eksperimen  dapat  diulang  dan  menghasilkan  temuan  yang  konsisten.  Jika observasi  tidak  dapat  direplikasi,  maka  informasi  dari  penelitian  tersebut  menjadi  tidak  reliabel  dan kegunaannya menjadi terbatas, seperti yang dijelaskan oleh (Abubakar, 2021: 9).
Penelitian ini bertujuan mengetahui pengaruh variabel independen terhadap variabel dependen. Dalam penjelasan menurut (Sugiyono, 2013: 80), populasi diartikan sebagai tempat generalisasi yang terdiri  dari  objek  atau  subjek  yang  memiliki  kualitas  dan  karakteristik  tertentu  yang  menjadi  fokus penelitian  dan  ingin  dipahami  oleh  peneliti.  Populasi  dalam  penelitian  dapat  terdiri  dari  berbagai kelompok usia, jenis kelamin, latar belakang pendidikan, dan lain-lain, selama mereka adalah pengguna sunscreen Wardah dan tinggal di wilayah Kelurahan Sungai Panas yang menjadi target penelitian. Dalam (Sugiyono, 2013: 81) menjelaskan bahwa sampel ialah sebagian kecil dari populasi yang dipilih  oleh  peneliti  untuk  mewakili  seluruh  populasi.  Jumlah  sampel  sebanyak  100  orang,  yaitu konsumen yang menggunakan produk sunscreen Wardah. Dalam penelitian ini, digunakan teori rumus Lemeshow (Muharsyah and Ekawati, 2021: 24) untuk menentukan jumlah sampel. Rumus Lemeshow
H 2 H 4 Kualitas Produk (X 1 )
Kepercayaan (X 2 )
Kepuasan Pelanggan (Y)
Citra Merek
(X 3 )
merupakan  metode  penting  dalam  menentukan  ukuran  sampel  yang  mempengaruhi  representasi populasi dalam proses penelitian.
Pengambilan  sampel  ini  menggunakan  teknik  sampling purposive  sampling ,  yaitu  teknik penentuan  sampel  dengan  kriteria  tertentu,  meliputi  Responden  yang  pernah  memakai  atau  sedang menggunakan  produk  Wardah.  responden  yang  merupakan  masyarakat  di  Kota  Batam  di  wilayah Kelurahan Sungai Panas, dan responden perempuan yang berusia 17 tahun ke atas.
Teknik pengumpulan data menggunakan kuesioner. Teknik analisa yang digunakan yaitu regresi linier  berganda,  dengan  uji  hipotesis  menggunakan  ujit,  uji  f,  dan  uji  determinan.  Pengolahan  data menggunakan SPSS Versi 25.

## HASIL dan PEMBAHASAN

## Uji Validitas
Tabel 3. Hasil Uji Validitas Kualitas Produk (X 1 ) Variabel Pernyataan r hitung r tabel Keterangan Kualitas Produk (X 1 ) X1.1 0,759 0,1966 Valid X1.2 0,752 0,1966 Valid X1.3 0,842 0,1966 Valid X1.4 0,651 0,1966 Valid X1.5 0,803 0,1966 Valid X1.6 0,791 0,1966 Valid X1.7 0,738 0,1966 Valid X1.8 0,726 0,1966 Valid X1.9 0,522 0,1966 Valid X1.10 0,563 0,1966 Valid Sumber : Hasil Pengolahan Data SPSS, 2024
Tabel 4. Hasil Uji Validitas Kepercayaan (X 2 ) Variabel Pernyataan r hitung r tabel Keterangan Kepercayaan (X 2 ) X2.1 0,612 0,1966 Valid X2.2 0,751 0,1966 Valid X2.3 0,686 0,1966 Valid X2.4 0,661 0,1966 Valid X2.5 0,752 0,1966 Valid X2.6 0,759 0,1966 Valid X2.7 0,686 0,1966 Valid X2.8 0,761 0,1966 Valid Sumber : Hasil Pengolahan Data SPSS, 2024 Tabel 5. Hasil Uji Validitas Citra Merek (X 3 ) Variabel Pernyataan r hitung r tabel Keterangan Citra Merek (X 3 ) X3.1 0,728 0,1966 Valid X3.2 0,673 0,1966 Valid X3.3 0,721 0,1966 Valid X3.4 0,697 0,1966 Valid X3.5 0,793 0,1966 Valid X3.6 0,680 0,1966 Valid Sumber : Hasil Pengolahan Data SPSS, 2024 Tabel 6. Hasil Uji Validitas Kepuasan Pelanggan (Y) Variabel Pernyataan r hitung r tabel Keterangan Kepuasan Pelanggan (Y) Y.1 0,653 0,1966 Valid Y.2 0,524 0,1966 Valid Y.3 0,716 0,1966 Valid Y.4 0,717 0,1966 Valid
Y.5 0,734 0,1966 Valid Y.6 0,715 0,1966 Valid Y.7 0,668 0,1966 Valid Y.8 0,714 0,1966 Valid Y.9 0,732 0,1966 Valid Y.10 0,819 0,1966 Valid Sumber : Hasil Pengolahan Data SPSS, 2024
Dari  tabel  di  atas  menunjukkan  bahwa  nilai  validitas  untuk  masing-masing  butir  pertanyaan variabel kualitas produk (X 1 ), kepercayaan (X 2 ), citra merek (X 3 ), dan kepuasan pelanggan (Y) memiliki nilai  r  hitung  >  r  tabel  (0,1966),  sehingga  setiap  pernyataan  valid  dan  selanjutnya  dapat  digunakan sebagai penelitian.

## Uji Reliabilitas
Tabel 7. Hasil Uji Reliabitas Variabel Cornbach Alpha > 0,7 N of Item Keterangan Kualitas Produk (X 1 ) 0,892 10 Reliabel Kepercayaan (X 2 ) 0,858 8 Reliabel Citra Merek (X 3 ) 0,807 6 Reliabel Kepuasan Pelanggan (Y) 0,881 10 Reliabel
Sumber : Hasil Pengolahan Data SPSS, 2024
Hasil uji reabilitas diperoleh nilai koefisien reabilitas variabel kualitas produk (0,892), kepercayaan (0,858),  citra  merek  (0,807)  dan  kepuasan  pelanggan  (0,881)  lebih  besar  dibandingkan  0,600 Berdasarkan nilai koefisien reabilitas tersebut dapat disimpulkan bahwa semua pernyataan kuesioner dalam  penelitian  ini  realiabel  atau  konsisten, sehingga  dapat  digunakan sebagai instrumen penelitian atau sebagai alat pengumpulan data dalam penelitian.

## Uji Asumsi Klasik
Uji Normalitas
Tabel 8. Hasil Uji Normalitas One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test Unstandardized Residual N 100 Normal Parameters a,b Mean .0000000 Std. Deviation 2.80224554 Most Extreme Differences Absolute .062 Positive .062 Negative -.031 Test Statistic .062 Asymp. Sig. (2-tailed) .200 c,d a. Test distribution is Normal.
b. Calculated from data. c. Lilliefors Significance Correction.
d. This is a lower bound of the true significance.
Sumber : Hasil Pengolahan Data SPSS, 2024 Berdasarkan  pada  tabel  4.15  pada  uji  normalitas  dengan  menggunakan  metode One-Sample Kolmogrov-Smirnov  test nilai  signifikan  α  >  0,05  maka  dapat  dilihat  melalui  nilai  Asymp.  Sig Kolmogrov-Smirnov adalah  0,200 yang  dapat  disimpulkan  bahwa  metode  regresi  pada  penelitian  ini telah memenuhi asumsi normalitas dan distribusi normal karena melebihi nilai ambang signifikasi 0,05.

## Uji Multikolonieritas
Tabel 9. Hasil Uji Multikolonieritas Model Collinearity Statistics Tolerance VIF 1 ( Constant ) Kualitas Produk .625 1.600 Kepercayaan .141 7.087 Citra Merek .135 7.417
Berdasarkan  hasil pada tabel 9, hasil perhitungan nilai Tolerance tidak ada variabel independen yang memiliki nilai Tolerance kurang dari 0.10 dengan nilai Tolerance variabel  independen kualitas produk  (0,625),  kepercayaan  (0,141),  citra  merek  (0,135).  Sementara  itu  hasil  perhitungan  nilai Variance Inflation Factor (VIF) juga menunjukkan hal serupa yaitu tidak adanya nilai VIF dari variabel independen yang memiliki nilai VIF lebih dari 10 dengan nilai VIF variabel independen kualiats produk (1,600), kepercayaan (7,087), dan citra merek (7,417). Merujuk hasil perhitungan nilai Tolerance dan VIF  dapat  disimpulkan  bahwa  tidak  ada  multikolinieritas  antar  variabel  independen  dalam  model regresi.

## Uji Heterokedasdisitas
Tabel 10. Hasil Uji Heterokedasdisitas Coefficients a Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients t Sig. B Std. Error Beta 1 ( Constant ) 4.816 1.402 3.435 .001 Kualitas Produk .053 .038 .172 1.393 .167 Kepercayaan .002 .103 .005 .020 .984 Citra Merek -.198 .146 -.362 -1.358 .178
a. Dependent Variable : ABS_RES Sumber : Hasil Pengolahan Data SPSS, 2024 Berdasarkan uji heteroskedastisitas dengan metode Glejser diperoleh signifikansi variabel kualitas produk sebesar 0,167, variabel kepercayaan (X 2 ) sebesar 0,984 dan variabel citra merek (X 3 ) sebesar 0,178 lebih besar dari 0,05, sehingga dapat disimpulkan data tidak terjadi masalah heteroskedastisitas.

## Uji Pengaruh Analisis Regresi Linier Berganda
Tabel 11. Hasil Uji Regresi Linier Berganda Coefficients a Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients t Sig. B Std. Error Beta 1 ( Constant ) 8.355 2.326 3.592 .001 Kualitas Produk .181 .064 .207 2.847 .005 Kepercayaan .355 .170 .319 2.081 .040 Citra Merek .582 .242 .377 2.409 .018
a. Dependent Variable : Kepuasan Pelanggan Sumber : Hasil Pengolahan Data SPSS, 2024
Berdasarkan tabel 11 hasil analisis linier berganda, persamaan regresi Y = 0,181X ₁ + 0,355X ₂ + 0,582X 3 Penjelasan dari persamaan tersebut adalah sebagai berikut:
1. Nilai konstanta, yang sebesar 8,355; menunjukkan nilai dari kepuasan pelanggan(Y), yang secara konsisten sebesar 8,355.
2. Koefisien regresi untuk variabel kualitas produk (X 1 ), yang sebesar 0,181; mengindikasikan bahwa setiap  peningkatan  sebesar  1%  dalam  kualitas  produk  akan  mengakibatkan  peningkatan  sebesar 0,181  dalam  kepuasan  pelanggan.  Koefisien  yang  bersifat  positif  ini  menggambarkan  hubungan positif antara kualitas produk dan kepuasan pelanggan, menunjukkan bahwa semakin tinggi kualitas produk, semakin tinggi pula kepuasan pelanggan.
3. Koefisien regresi untuk variabel kepercayaan (X 2 ), dengan angka 0,355; mengartikan bahwa setiap peningkatan sebesar 1% dalam kepercayaan akan berdampak pada peningkatan sebesar 0,355 dalam kepuasan pelanggan. Koefisien yang positif juga menunjukkan hubungan positif antara kepercayaan dan kepuasan pelanggan, menandakan bahwa semakin tinggi tingkat kepercayaan, semakin tinggi juga kepuasan pelanggan.
4. Koefisien regresi untuk variabel citra merek (X 3 ), sejumlah 0,582; menggambarkan bahwa setiap peningkatan sebesar 1% dalam citra merek akan menyebabkan peningkatan sebesar 0,582 dalam kepuasan  pelanggan.  Koefisien  positif  ini  menunjukkan  hubungan  positif  antara  citra  merek  dan
kepuasan  pelanggan,  menunjukkan  bahwa  semakin  positif  citra  merek,  semakin  tinggi  kepuasan pelanggan.
Analisis Koefisien Determinan (R 2 ) Tabel 12. Hasil Uji Koefisien Determinan (R 2 ) Model Summary Model R R Square Adjusted R Square Std. Error of the Estimate 1 .826 a .682 .672 2.846 a. Predictors : ( Constant ), Citra Merek, Kualitas Produk, Kepercayaan Sumber : Hasil Pengolahan Data SPSS, 2024 Hasil uji koefisien determinasi (R 2 ) pada tabel 12 ditunjukkan dengan Adjusted R Square yaitu sebesar 0,672 artinya adalah sebesar 67,2% variabel kepuasan pelanggan (Y) yang dapat dipengaruhi oleh  variabel  independen.  32,8  sisanya  dijelaskan  oleh  variabel  lain  yang  tidak  digunakan  dalam penelitian ini.

## Pengujian Hipotesis
Uji Hipotesis Secara Parsial-Uji t
Tabel 13. Hasil Uji T Coefficients a Model Unstandardized Coefficients  Standardized Coefficients t Sig. B Std. Error Beta 1 ( Constant ) 8.355 2.326 3.592 .001 Kualitas Produk .181 .064 .207 2.847 .005 Kepercayaan .355 .170 .319 2.081 .040 Citra Merek .582 .242 .377 2.409 .018 a. Dependent Variable : Kepuasan Pelanggan
Sumber : Hasil Pengolahan Data SPSS, 2024
Hasil uji parsial dapat dijabarkan sebagai berikut:
1) Berdasarkan  hasil  perhitungan  variabel  kualitas  produk  yang  telah  dilakukan,  maka  diperoleh  t hitung sebesar 2,847 > t tabel 1,984, dengan tingkat signifikansi 0,005 < 0,05 menunjukan bahwa H ₁ diterima,  artinya  kualitas  produk  memiliki  pengaruh  yang  signifikan  terhadap  kepuasan pelanggan (H 1 diterima).
2) Berdasarkan hasil perhitungan variabel kepercayaan yang telah dilakukan, maka diperoleh t hitung sebesar  2,081  >  t  tabel  1,984,  dengan  tingkat  signifikansi  0,040  <  0,05  menunjukan  bahwa  H ₂ diterima, artinya kepercayaan memiliki pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan pelanggan (H 2 diterima).
3) Berdasarkan hasil perhitungan variabel citra merek yang telah dilakukan, maka diperoleh t hitung sebesar  2,409  >  t  tabel  1,984,  dengan  tingkat  signifikansi  0,018  <  0,05  menunjukan  bahwa  H 3 diterima, artinya citra merek memiliki pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan pelanggan (H 3 diterima).

## Uji Hipotesis Secara Simultan-Uji F
Tabel 14. Hasil Uji F ANOVA a Model Sum of Squares df Mean Square F Sig. 1 Regression 1670.035 3 556.678 68.743 .000 b Residual 777.405 96 8.098 Total 2447.440 99 a. Dependent Variable : Kepuasan Pelanggan b. Predictors : ( Constant ), Citra Merek, Kualitas Produk, Kepercayaan Sumber : Hasil Pengolahan Data SPSS, 2024
Dari  hasil  analisa  uji  simultan  terbukti  F  hitung  (68,743)  >  F  tabel  (2,70)  serta  memiliki  nilai signifikansi sebesar 0,000 atau lebih kecil dari 0,05 (F. Sig 0,000 < α 0,005). Temuan ini menunjukkan bahwa  setiap  variabel  independen,  seperti  kualitas  produk,  kepercayaan  dan  citra  merek,  secara
individual memberikan kontribusi signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Dengan demikian, model regresi  yang  digunakan  dapat  diandalkan  untuk  memprediksi  variabel  dependen  (Y)  berdasarkan variabel-variabel independen yang telah dijelaskan.

## Pembahasan

## Pengaruh Kualitas Produk terhadap Kepuasan Pelanggan Wardah di Kota Batam
Hasil  analisa  statistik  dengan  menggunakan  uji  t  menunjukkan  terdapat  pengaruh  signifikan antara kualitas produk dan kepuasan pelanggan. Hal ini terbukti dari hasil t hitung 2,847 > t tabel 1,984, dengan  nilai  signifikansi  terbukti  0,005  <  0,05.  Dari  hasil  penelitian  ini,  dapat  disimpulkan  bahwa kualitas  produk  memainkan  peran  yang  sangat  penting  dalam  menentukan  kepuasan  pelanggan. Semakin produk berkualitas tinggi, pelanggan cenderung lebih puas dengan pengalaman pembelian dan penggunaan produk tersebut. Hasil riset ini sejalan dengan riset sebelumnya yang dilakukan oleh (Safitri et  al.,  2022), ( Warere  &  Mandagie,  2022)  serta  (Sinollah  &  Khilmi,  2022)  yang  menyatakan  bahwa kualitas produk berpengaruh positif dan signifikan pada kepuasan pelanggan.

## Pengaruh Kepercayaan terhadap Kepuasan Pelanggan Wardah di Kota Batam
Hasil  analisa  statistik  dengan  menggunakan  uji  t  menunjukkan  terdapat  pengaruh  signifikan antara  kepercayaan  terhadap  kepuasan  pelanggan.  Hal  ini  terbukti  dari  hasil  t  hitung  2,081  >  t  tabel 1,984, nilai signifikan terbukti 0,040 < 0,05. Hal ini menunjukkan bahwa ketika pelanggan merasa yakin dan percaya terhadap produk sunscreen Wardah, mereka cenderung lebih loyal dan dapat menjadi duta merek  yang  baik  dengan  memberikan  rekomendasi  positif  kepada  orang  lain.  Hasil  riset  ini  sejalan dengan riset sebelumnya  yang dilakukan oleh (Lestariningsih, 2021), (Robin & Evyanto, 2023) serta (Handayani et al., 2021) yang menyatakan bahwa kepercayaan berpengaruh positif dan signifikan pada kepuasan pelanggan.

## Pengaruh Citra Merek terhadap Kepuasan pelanggan Wardah di Kota Batam
Hasil  analisa  statistik  dengan  menggunakan  uji  t  menunjukkan  terdapat  pengaruh  antara  citra merek terhadap kepuasan pelanggan. Hal ini terbukti dari hasil t hitung 2,409 > t tabel 1,984. Sementara nilai signifikan terbukti 0,018 < 0,05. Hal ini menyatakan bahwa semakin baik citra merek yang dimiliki oleh suatu perusahaan, semakin besar dampaknya pada kepuasan pelanggan. Temuan ini sejalan dengan penelitian sebelumnya yang dilakukan oleh  (Sutedjo and Saputri, 2023), (Bernarto et al., 2022) serta (Handayani et al., 2021) menunjukkan bahwa citra merek memiliki pengaruh yang positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan.

## Pengaruh  Kualitas  Produk,  Kepercayaan,  dan  Citra  Merek  terhadap  Kepuasan  Pelanggan Wardah di Kota Batam
Hasil analisa uji simultan dengan menggunakan F hitung (68,743) > F tabel (2,70), serta memiliki nilai  signifikansi  sebesar  0,000  atau  lebih  kecil  dari  0,05  (F.  Sig  0,000  <  α  0,005).  Temuan  ini menunjukan bahwa dengan  adanya kualitas produk, kepercayaan dan citra merek memiliki pengaruh yang positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Kualitas produk yang baik akan meningkatkan kepercayaan dan citra merek, yang kemudian akan meningkatkan kepuasan pelanggan.

## SIMPULAN
Dari  hasil  analisa  mengenai  pengaruh  kualitas  produk,  kepercayaan,  dan  citra  merek  terhadap kepuasan pelanggan Wardah di Kota Batam, dapat disimpulkan sebagai berikut:
1. Kualitas produk berpengaruh signifikan positif terhadap kepuasan pelanggan Wardah di Kota Batam.
2. Kepercayaan berpengaruh signifikan positif terhadap kepuasan pelanggan di Kota Batam.
3. Citra merek berpengaruh signifikan positif terhadap kepuasan pelanggan Wardah di Kota Batam.
4. Kualiats  produk,  kepercayaan,  dan  citra  merek  berpengaruh  signifikan  positif  terhadap  kepuasan pelanggan Wardah di Kota Batam.

## DAFTAR PUSTAKA
Abubakar, R. (2021). Pengantar Metodologi Penelitian . SUKA-Press UIN Sunan Kalijaga.
Bernarto, I., Purwanto, A., & Masman, R. R. (2022). The Effect of Perceived Risk, Brand Image and Perceived  Price  Fairness  on  Customer  Satisfaction. Jurnal  Manajemen , XXVI (01),  35–50. https://doi.org/10.24912/jm.v26i1.833
Hadi, R. K., Sunanto, & Arianto, N. (2022). Pengaruh Kualitas Produk dan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan  Pelanggan  pada  PT.  Outletz  Worldwide  Indonesia. Jurnal  ARASTIRMA  Universitas Pamulang , 2 (2), 277–285. https://doi.org/10.32493/arastirma.v2i2.23179
Handayani, D. F. R., PA, R. W., & Nuryakin. (2021). The Influence of E-service Quality, Trust, Brand Image  on  Shopee  Customer  Satisfaction  and  Loyalty. Jurnal  Siasat  Bisnis , 25 (2),  119–130. https://doi.org/10.20885/jsb.vol25.iss2.art3
Lestariningsih,  T.  (2021).  Analysis  of  Service  Quality  and  Trust  on  Customer  Satisfaction  of  Ojek Online  in  Banyuwangi. Jurnal  Manajemen  Teori  Dan  Terapan , 14 (3),  298–323. https://doi.org/10.20473/jmtt.v14i3.30033
Muharsyah, A., & Ekawati, R. K. (2021). Analisis Pengaruh Kualitas Informasi, Kualitas Sistem dan Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Pengguna pada Aplikasi Tokopedia dengan Model Delone and Mclean di Kota Palembang. Jurnal Sistem & Teknologi Informasi Komunikasi , 4 (2), 20–27.
Robin, & Evyanto, W. (2023). Pengaruh Keamanan, Kemudahan, dan Kepercayaan Terhadap Kepuasan Pelanggan Pada PT Lion Parcel. ECo-Buss , 6 (1), 117–128. https://doi.org/10.32877/eb.v6i1.669 Safitri, A., Zahroh, F., Naufaliadi, R., Nugroho, R. T., Sofyan, M., Rahmawati, N. F., & Maulina, A. (2022).  Pengaruh  Kualitas  Produk,  Kualitas  Pelayanan,  dan  Customer  Experience  Terhadap Kepuasan  Pelanggan  Sofyan  Frozen. Bussman  Journal :  Indonesian  Journal  of  Business  and Management , 2 (2), 470–478. https://doi.org/10.53363/buss.v2i2.99
Septiani,  M.  R.,  &  Hastuti,  M.  A.  S.  W.  (2023).  Pengaruh  Kualitas  Produk  dan  Kualitas  Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Dimsum Ratu Kalidawir Tulungagung. JURNAL ECONOMINA , 2 (8), 2103–2113. https://doi.org/10.55681/economina.v2i8.721
Sinollah, S., & Khilmi, M. (2022). Pengaruh Kualitas Produk, Harga, dan Strategi Pemasaran Terhadap Kepuasan Pelanggan di Lumbung Stroberi Kota Batu. JURNAL SKETSA BISNIS , 9 (2), 214–225. https://doi.org/10.35891/jsb.v9i2.3297
Sofiyana, M. S., Sukhoiri, Aswan, N., Munthe, B., W, L. A., Jannah, R., Juhara, S., SK, T., Laga, E. A., Sinaga,  J.  A.  B.,  Suparman,  A.  R.,  Suaidah,  I.,  Fitrisari,  N.,  &  Herman.  (2022). Metodologi Penelitian Pendidikan . PT. Global Eksekutif Teknologi. www.globaleksekutifteknologi.co.id Sugiyono. (2013). Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif dan R & D . Alfabeta. Sutedjo, B., & Saputri, D. H. R. (2023). The Influence of Brand Image, Taste, and Trust on Customer Satisfaction  and  Loyalty  in  Roket  Chicken  Kaliwungu  Customers. COSTING:  Journal  of Economic, Bussines and Accounting , 6 (2), 1682–1690. https://doi.org/10.31539/costing.v6i2.5365 Warere,  O.  P.,  &  Mandagie,  Y.  (2022).  Analisis  Pengaruh  Kualitas  Produk  dan  Harga  Terhadap Kepuasan   Pelanggan  Pengguna  Kartu  Indosat  Ooredoo  di  Desa  Kaneyan   Kecamatan  Tareran. Jurnal  EMBA:  Jurnal  Riset  Ekonomi,  Manajemen,  Bisnis  Dan  Akuntansi , 10 (1),  1014–1022. https://doi.org/10.35794/emba.v10i1.38667
Yanuar, Muh. F. A., Setiawan, A. S., Sulistiyowati, Anggraeni, D. V., & Pratama, F. (2023). Pengaruh Harga, Kualitas Produk, dan Kualitas Pelayanan pada Kepuasan Pelanggan Mool.SPDR. Prosiding Seminar Nasional Dan Call Paper STIE Widya Wiwaha , 1 , 336–351.