PENGARUH KUALITAS JASA PELAYANAN DI MASA PANDEMI COVID-19 TERHADAP KEPUASAN PENGGUNA JASA

## DI PT PELABUHAN INDONESIA II (PERSERO) CABANG PANJANG BANDAR LAMPUNG
The Effect of Service Quality during The Covid-19 Pandemic on Service User Satisfaction at PT. Pelabuhan Indonesia II (Persero) Panjang Branch in Bandar Lampung
Suryani 1 , Suradi 2 , Mohamad Syahroni 3
Program Studi Administrasi Bisnis, FISIP, Universitas Tulang Bawang suryani@utb.ac.id

## ABSTRACT
The purpose of this study was to analyze the effect of service quality during the Covid-19 pandemic at  PT.  Pelabuhan  Indonesia  II  (Persero)  Panjang  Branch.  This  company  is  a  State-Owned Enterprise  (BUMN)  which  is  engaged  in  port  services  that  provides  port  facilities  and infrastructure  in  order  to  support  the  smooth  flow  of  ships.  This  research  type  is  an  associative research that aims to analyze the influence of one variable with another variable. This study uses descriptive  analysis  techniques  and  multiple  linear  regression  analysis.  The  population  in  this study  were  customers  of  PT.  Pelabuhan  Indonesia  II  (Persero)  Panjang  Branch  in  Bandar Lampung in 2021 as many as 380 customers. The sampling method used random sampling with a total  sample  of  80  respondents.  Primary  data  was  collected  through  the  distribution  of questionnaires.
The  results  showed  that  simultaneously  service  quality  had  a  positive  and  significant  effect  on customer satisfaction. The value of the coefficient of determination can be seen from the Adjusted R Square  of  0.577 which  means  that  58.87%  of  the  customer  satisfaction  variable  can be  explained by  the  quality  of  service.  While  the  other  42.13%  difference  is  influenced  by  government regulations which are not included in this study.

## Keywords: service quality, customer satisfaction

## ABSTRAK
Tujuan penelitian ini adalah untuk menganalisa pengaruh kualitas jasa pelayanan dimasa pandemic Covid-19  di  PT.  Pelabuhan  Indonesia  II  (Persero)  Cabang  Panjang.  Perusahaan  ini  merupakan Badan  Usaha  Milik  Negara  yang  bergerak  di  bidang  jasa  kepelabuhan  yang  menyediakan  sarana dan  prasarana  kepelabuhan  dalam  rangka  menunjang  kelancaran  arus  kapal  laut.  Penelitian  ini merupakan  jenis  penelitian  asosiatif  yang  bertujuan  untuk  menganalisis  pengaruh  antara  satu variabel dengan variabel lainnya. Penelitian ini menggunakan teknik analisis deskriptif dan analisis regresi linear berganda. Populasi dalam penelitian ini adalah semua pelanggan bongkar muat pada pelanggan PT. Pelabuhan Indonesia II (Persero) Cabang Panjang di Bandar Lampung Tahun 2021
sebanyak  380  pelanggan.  Metode  pengambilan  sampel  menggunakan random  sampling dengan jumlah sampel sebanyak 80 responden. Data primer dikumpulkan melalui penyebaran kuesioner. Hasil  penelitian  menunjukkan  bahwa  secara  simultan  kualitas  pelayanan  berpengaruh  positif  dan signifikan  terhadap  kepuasan  pelanggan.  Dengan  nilai  koefisien  determinasi  dapat  dilihat  dari Adjusted R Square sebesar 0,577 berarti 58.87% variabel kepuasan pelanggan dapat dijelaskan oleh kualitas  pelayanan.  Sedangkan  selisihnya  42.13%  lainnya  dipengaruhi  oleh  regulasi  pemerintah yang tidak masuk dalam penelitian ini.
Kata kunci: kualitas pelayanan, kepuasan pelanggan

## 1.      Pendahuluan
Salah  satu  permasalahan    yang terjadi    saat  ini  adalah  mengenai persaingan  bisnis  kepelabuhanan  di Indonesia.  Dengan  dibukanya  peluang bagi  swasta  untuk  mengembangkan pelabuhan  di  Indonesia  melalui  Undang- Undang  No.  17  tahun  2008,  PT Pelabuhan  Indonesia  II  (Persero)  wajib berbenah untuk terus menjaga keberlang- sungan bisnis tersebut.
Dengan  adanya  pelabuhan  swasta diwilayah  sekitar  Pelabuhan  Panjang, baik  yang  sudah  beroperasi    maupun yang masih dalam tahap proses pembangunan,  membuat  posisi  PT. Pelabuhan Indonesia II (Persero) Cabang Panjang  wajib  berbenah  diri  dari  sisi pelayanan,  fasilitas,  kualitas,  keamanan dan  kenyamanan.      Karena  sangat mungkin  para  pengguna  jasa  bongkar muat yang selama ini sudah menggunakan  pelayanan  jasa  bongkar muat  di  PT  Pelabuhan  Indonesia  II (Persero)  Cabang  Panjang  beralih  ke pelabuhan  swasta,  mengingat  pengguna jasa  sangat  bebas  untuk  menentukan dimana kapal-kapal mereka akan bersandar.
Pada  tahun  2021  menurut  data Dinas  Kesehatan  Kota  Bandar  Lampung menunjukan  jumlah  total  kasus  positif Covid-19    sebanyak  24.378  orang.
Terdapat  penambahan  kasus  baru  383  orang. Sedangkan  pasien  positif  Covid-19  yang selesai menjalani isolasi  (sembuh)  berada di angka  20.602  orang,    bertambah  188  orang sembuh.  Sedangkan  kasus  kematian    ada  di angka  1.326  orang,  terdapat  penambahan  19 orang wafat.
Pada  hari  Senin  tanggal  12  Juni  2021, Pemerintah Kota
Bandar Lampung menerapkan  pola  PPKM  (Pemberlakuan Pembatasan  Kegiatan  Masyarakat)  darurat sesuai  arahan  Kementerian  Dalam  Negeri. Pembatasan  kegiatan  sosial  yang  berlaku  di Bandar Lampung, mencankup kegiatan bekerja, perdagangan, pendidikan dan kegiatan  sosial  lainya.  Adanya  pola  WFH ( Work  From  Home )  yang  diterapkan  oleh perusahaan-perusahaan membuat PT. Pelabuhan  Indonesia  II  (Persero)  berbenah diri memperbaiki cara komunikasi dan sistem yang  ada,  untuk  memenuhi  kebutuhan pengguna jasa agar kegiatan bisnis kepelabuhan tetap berjalan.   Perubahan  pola interaksi  dan  komunikasi  yang  disebabkan oleh Pandemic Covid-19 dan adanya pelabuhan  swasta  yang  berdampingan  di wilayah Panjang, mengharuskan PT. Pelabuhan  Indonesia  II  (Persero)    berbenah diri, baik dari sistem, pola operasi dan proses pelayanan  kepada  para  pengguna  jasa bongkar  muat  di  PT.  Pelabuhan  Indonesia  II (Persero) Cabang Panjang, Bandar Lampung.
Dalam  dunia  bisnis,  pengguna  jasa merupakan  salah  satu  faktor  kunci  dalam
mencapai  keberhasilan,  karena  pengguna jasa  sebagai  pengguna  produk  atau  jasa yang  ditawarkan.  Oleh  karena  itu produsen  akan  berusaha  memberikan yang  terbaik  kepada  pengguna  jasa termasuk  dalam  hal  pelayanan.  Untuk memenuhi  kebutuhan  pengguna  jasa, produsen atau perusahaan penyedia harus mengetahui harapan pengguna jasa.
Setiap  Perusahaan  dituntut  untuk membuat  pengguna  jasa  merasa  puas dengan  memberikan  penawaran  dan pelayanan  yang  lebih  baik,  mengingat perusahaan harus mampu untuk mempertahankan posisi pasarnya ditengah persaingan dan
mempertahankan citra  yang baik di mata pengguna  jasanya.  Untuk  itu  perusahaan harus  mampu  memberikan  kepuasan kepada  para  pengguna  jasa.  Menurut Kotler  (2009:  138),  kepuasan  adalah tingkat  perasaan  senang  atau  kecewa seseorang yang timbul karena membandingkan  kinerja  yang  telah dipersepsikan produk (atau hasil) terhadap harapan mereka.
Faktor  yang  paling  penting  untuk menciptakan  kepuasan  pelanggan  adalah kinerja  dari  penyedia  jasa  yang  biasanya diartikan  dengan  kualitas  dari  jasa tersebut. Produk jasa berkualitas mempunyai  peranan  penting  membentuk kepuasan pelanggan.
Semakin berkualitas  produk  dan  jasa  yang diberikan, maka kepuasan yang dirasakan oleh  pelanggan  semakin  tinggi.    Apabila kepuasan  pelanggan  semakin  tinggi, maka  akan  menimbulkan  keuntungan bagi badan usaha atau organisasi.
Salah  satu  strategi  yang  dapat menunjang  keberhasilan  dalam  bisnis bongkar muat barang adalah menawarkan kualitas  jasa  dengan  kualitas  pelayanan yang  terbaik  nampak  dalam  kinerja  dan
performa  dari  pelayanan  yang  ada.  Dalam menghadapi persaingan, ada beberapa dimensi  kualitas  pelayanan  yang  dapat mempengaruhi  prilaku  pelanggan  ,  menurut Parasuraman  dkk.  (dalam  TJiptono  dan Chandra, 2011:198)
Sebagai  salah  satu  pelabuhan  di wilayah  Sumatra  bagian  selatan  Indonesia, PT. Pelabuhan Indonesia II (Persero) Cabang Panjang  merupakan  Badan  Usaha  Milik Negara  (BUMN)  yang  bergerak  di  bidang jasa  kepelabuhan  yang  menyediakan  sarana dan      prasarana  kepelabuhan  dalam  rangka menunjang  kelancaran  arus  kapal  laut, angkutan penumpang dan pengiriman barang. Adapun  tujuan  utama  dari  PT.  Pelabuhan Indonesia  II  (Persero)  Cabang  Panjang Bandar Lampung ini adalah untuk melaksanakan dan menunjang kebijak-sanaan program  pemerintah  di  bidang  ekonomi  dan pembangunan melalui pelayanan jasa kepelabuhan, serta untuk memperoleh keuntungan  bagi  perusahaan  dengan  cara menyelenggarakan  usaha  jasa  kepelabuhan dan  usaha-usaha  lainnya  yang  mendukung mutu  pelayanan  jasa  kepela-buhan,  misalnya dermaga  dan  fasilitas  lain  untuk  bertambat bongkar  muat  barang,  angkutan  penumpang, alat  bongkar  muat  serta  jasa–jasa  lain  yang berhubungan  dengan  pemanduan  kapal  dan penundaan kapal.
PT.  Pelabuhan  Indonesia  II  (Persero) Cabang  Panjang  juga  menyadari  bahwa pelayanan  kepelabuhan  merupakan  syarat utama  sebagai  ujung  tombak  dari  bisnis  atau usaha  tersebut.  Seperti  perusahaan  jasa  pada umumnya,  PT.  Pelabuhan  Indonesia  II (Persero) Cabang Panjang memberikan pelayanan  terbaik  kepada  pelanggan  dengan meningkatkan  kualitas  pelayanan untuk mendukung pencapaian target perusahaan dan tentunya didukung dengan program pengembangan karyawan yang efektif. Meskipun  demikian  PT.  Pelabuhan Indonesia II  (Persero)  Cabang  Panjang  juga  masih
memiliki  banyak  kekurangan,  seperti dari hasil prasurvei yang peneliti lakukan kepada  beberapa  pelanggan  dan  melalui kotak  saran  pelanggan  bongkar  muat yang  memberikan  komentar  kurang  baik terhadap  sistem  administrasi online yang bermasalah  di  sistem  operator  (TI) sehingga nota pembayaran untuk kepemilikan  barang  terhambat  diproses dan    lambatnya  kerja  para  karyawan dalam  proses  bongkar  muat.  Dari  segi fasilitas,  diketahui  bahwa  masih  banyak kekurangan  dan  masih  jauh  dari  kata ideal  dalam  penanganannya.  Akibatnya proses  bongkar  muat  sangat  memakan waktu  lama  dari  waktu  yang  telah ditentukan.  Dari  segi  pengiriman,  masih banyak  barang    yang  hilang,  barang yang  tidak  sesuai  dengan  dokumen  dan rusak.
Berdasarkan  latar  belakang  masalah tersebut diatas, maka dapat di- identifikasikan  masalah dalam penelitian ini adalah sebagai berikut:
1.  Pelayanan    Pelanggan  ( Customer Care )
belum beroperasi 24 jam
2.  Kekurangan  tenaga  operator  alat utama.
3. Kebersihan dermaga yang menimbulkan bau  dan  sampah  sisa  bongkar  muat yang membusuk. Mengingat faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan cukup  banyak,  maka  peneliti  membatasi permasalahan  yang  berkaitan  dengan kualitas  pelayanan  jasa  bongkar  muat  di PT.  Pelabuhan  Indonesia  II  (Persero) Cabang  Panjang,  Bandar  Lampung,  dan kepuasan  pengguna  jasa.    Sebagai rumusan  masalah  dalam  penelitian  ini adalah  apakah  kualitas  jasa  pelayanan
dimasa  Pandemic  Covid-19  berpengaruh terhadap  kepuasan  pelanggan  bongkar  muat di  PT.  Pelabuhan  Indonesia  II  (Persero) Cabang Panjang, Bandar Lampung.
Adapun  tujuan  yang  ingin  diperoleh dalam  penelitian  ini  yaitu  untuk  menganalisa pengaruh  kualitas  jasa  pelayanan  dimasa Pandemic  Covid-19  tahun  2021  di  PT. Pelabuhan  Indonesia  II  (Persero)  Cabang Panjang.  Sedangkan  manfaat  teoritis  ini berfungsi  untuk  menjelaskan  apabila  teori yang digunakan masih relevan untuk penelitian penulis, relevan secara umum, atau tidak  sama  sekali.  Bagi  perusahaan  hasil penelitian ini diharapkan akan menjadi bahan masukan  bagi  PT  Pelabuhan  Indonesia  II (Persero)  Cabang  Panjang,  Bandar  Lampung dalam  memecahkan  dan  mengantisipasi masalah  yang  dihadapi  perusahaan  dalam kaitannya dengan masalah kualitas pelayanan dan  kepuasan  pelanggan  bongkar  muat  pada PT. Pelabuhan Indonesia II (Persero)  Cabang Panjang,  Bandar  Lampung.  Bagi  peneliti, hasil penelitian ini diharapkan dapat menambah wawasan dan pengetahuan peneliti  mengenai  kualitas  pelayanan  dan kepuasan  pelanggan  bongkar  muat  pada  PT. Pelabuhan  Indonesia  II  (Persero)  Cabang Panjang, Bandar Lampung.
Hasil penelitian ini juga dapat bermanfaat bagi  bagi  peneliti  selanjutnya  sebagai referensi bagi peneliti lainya dalam melakukan penelitian yang sama.

## 2.   Landasan Teori
Jasa  sering  dipandang  sebagai  suatu fenomena  yang  rumit,  kata  jasa  itu  sendiri mempunyai  banyak arti dari mulai pelayanan personal  ( personal  service )  sampai  jasa sebagai  suatu  produk.  Sejauh  ini  sudah banyak  pakar    pemasaran  jasa  yang  telah berusaha  mengidentifikasi  pengertian  jasa. Salah  satu  model  kualitas  pelayanan  yang banyak  dijadikan  acuan  riset  pemasaran adalah  model  ServQul  ( Service  Quality )
seperti yang dikembangkan oleh
Parasuraman  dkk  (dalam  Tjiptono  dan Chandra,  2011:  198)  bahwa  dalam serangkaian  penelitian  mereka  terhadap enam  sektor  jasa,  reparasi,  peralatan, rumah  tangga,  kartu  kredit,  asuransi, sambungan  telpon  jarak  jauh,  perbankan ritel,  dan  pialang  sekuritas.    ServQual ( Service  Quality )  dibangun  atas  adanya perbandingan    dua  faktor  utama  yaitu persepsi  pelanggan  atas  layanan  yang nyata  mereka  terima  ( received  service ) dengan  layanan  yang  sesungguhnya diharapkan  atau  diinginkan  ( expected service ).
Menurut Kotler (2007: 42) mengatakan  bahwa  jasa  adalah:  “setiap tindakan atau kinerja yang dapat ditawarkan satu pihak kedapa pihak lain, yang  pada  dasarnya  tidak  berwujud  dan tidak mengakibatkan kepemilikan sesuatu.  Produksinya  mungkin  saja terkait, atau mungkin juga tidak terkait.dengan  produk  fisik”.  Sedangkan menurut  Gitosudarmo  (2008:  221)  “jasa merupakan  produkyang  tidak  berwujud yang  biasanya  berupa  pelayanan  yang diutuhkan  konsumen”.    Pengukuran kulitas  jasa  dalam  model  ServQual didasarkan  pada  skala  multi  item  yang dirancang  untuk  mengukur  harapan  dan persepsi  pelanggan,  serta  gap  antara keduanya  pada  lima  dimensi  utama kualitas  jasa  (reliabilitas,  daya  tanggap, jaminan, empati, dan bukti fisik).
Jasa  memilki  ciri  ciri  yang  berbeda dengan  barang  (produk  fisik).  Menurut Tjiptono  (2014:  28)  menyebutkan  ciri- ciri tersebut sebagai :
a. Intangibility (tidak berwujud). Artinya  jasa  tidak  dapat  dilihat, dicecap,  dirasakan,  didengar,  atau dicium, sebelum dibeli oleh konsumen.
b. Insparability (tidak  dapat  dipisahkan). Artinya bahwa jasa tidak dapat dipisahkan dari  penyedianya,  entah  penyedianya manusia atau mesin.
c. Variability (  bervariasi).    Artinya    bahwa mutu  jasa  tergantung  pada  siapa  yang menyediakan jasa disamping waktu, tempat, dan bagaimana disediakan.
d. Perishability (tidak  tahan lama).    Artinya jasa tidak dapat disimpan untuk dijual atau dipakai kemudian.
Kualitas  pelayanan  dapat  didefinisikan sebagai  seberapa  jauh  perbedaan  antara kenyataan  dan  harapan  para  pelanggan  atas layanan  yang  mereka  terima.  Kualitas pelayanan  dapat  diketahui  dengan  cara membandingkan  persepsi  para  pelanggan kualitas  pelayanan  adalah  “aktivitas,  manfaat dan  kepuasan  yang  ditawarkan  dengan  cara membandingkan persepsi para pelanggan atas pelayanan  yang  mereka  terima  ( received services ) dan  pelayanan  yang  mereka harapkan  ( expected  service )  terhadap  atribut- atribut pelayanan suatu perusahaan“. Sementara  menurut  agung  (2013:  48), kualitas  layanan    “  berpusat  pada  upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan pelanggan  serta  ketepatan    penyampaian untuk  mengimbangi  harapan  pelanggan”. Definisi tersebut menekankan pada kelebihan dari  tingkat  kepentingan  pelanggan  sebagai inti dari kualitas jasa.
Menurut  Gronroos    (dalam  Tjiptono  dan Chandra, 2011:17), kualitas pelayanan adalah proses  yang  terdiri  atas  serangkaian  aktivitas intangible yang  biasanya  terjadi  pada interaksi antara pelanggan dan karyawan jasa yang  disediakan  sebagai  solusi  atas    masalah pelanggan.
Dari  pendapat  para  ahli  diatas  maka dapat  disimpulkan  bahwa  kualitas  pelayanan adalah  suatu  aktivitas  atau  kegiatan  yang bersifat tidak kasat mata  (tidak dapat diraba) sebagai  interaksi  antara  konsumen  dan
karyawan yang disediakan oleh perusahaan pemberi layanan yang dimaksudkan untuk memecahkan pertanyaan-pertanyaan  yang  diajukan konsumen.    Konsep  kualitas  pelyanan merupakan faktor penilaian yang mereflesikan persepsi konsumen terhadap lima  dimensi  sepesifik  dari  kinerja layanan. Parasuraman dkk (dalam Tjiptono  dan  Chandra,  2011:  198) menyimpulkan  bahwa  ada  lima  dimensi ServQual  ( Service  Quality )  yang  dipakai untuk  mengukur  kualitas  pelayanan, yaitu:
1. Tangible (bukti  langsung),  yaitu kemampuan  suatu  perusahaan  dalam menujukan  esksistensinya  kepada  pihak eksternal.    Penampilan  dan  kemampuan sarana  dan  prasarana  fisik  perusahaan dan  keadaan  lingkungan  sekitarnya adalah  bukti  nyata  dari  pelayanan  yang diberikan perusahaan.
2. Reliability (kehandalan),  yaitu kemampuan untuk memberikan pelayanan yang dijanjikan dengan segera, akurat  dan  memuaskan.  Kinerja  harus sesuai  dengan  harapan  pelanggan  yang berarti  ketepatan  waktu,  pelayanan  yang sama  untk  semua  pelanggan  tanpa kesalahan,  sikap  simpatik  dan  akurat yang tinggi.
3. Responsive (daya  tanggap),  yaitu kemampuan para karyawan untuk membantu  memberikan  pelayanana  yang cepat  (r esponsive )  dan  tepat  kepada  para pelanggan dengan
penyampaian informasi yang jelas. Membiarkan pelanggan menunggu tanda adanya suatu alas an yang jelas menyebabkan persepsiyang  negative  dalam  kualitas pelayanan.
4. Assurance (jaminan), adanya kepastian  yaitu  pengetahuan,  kesopan santunan dan kemampuan para karyawan perusahaan  yang  menumbuhkan  rasa percaya para pelanggan kepada
pelayananan perusahaan  yang  memiliki beberapa komponen antara lain:
a. Communication (komunikasi),  yaitu secara  terus  menerus  memberikan  informasi kepada pelanggan dalam bahasa dan pengguna  kata    yang  jelas  sehingga  para pelanggan  dapat  dengan  mudah  mengerti, disamping  itu  perusahaan  hendaknya  dapat secara  cepat  dan  tanggap  dalam  menyikapi keluhan  dan complaint y  ang  dilakukan  oleh pelanggan.
b. Credibility (kredibilitas),  perlunya jaminan atas suatu kepercayaan  yang diberikan kepada pelanggan dan menanamkan kepercayaan  serta  memberikan  kredibilitas yang baik bagi  perusahaan dimasa yang akan datang.
c. Security (kemanan),  adanya  suatu kepercayaan yang tinggi dari pelanggan akan pelayanan yang diterima. Tentunya pelayanan yang  diberikan  memberikan  suatu  jaminan kepercayaan yang maksimal.
d. Competence (kompetensi) yaitu keterampilan  yang  dimiliki  dan  dibutuhkan agar  dalam  memberikan  pelayanan  kepada palanggan dapat melaksanakan dengan optimal
e. Courtesy (sopan santun), dalam pelayanan  adanya  suatu  nilai  moral  yang dimiliki  oleh  perusahaan  dalam  memberikan pelayanan  kepada  pelanggan.  Jaminan    akan kesopan  santunan  yang  ditawarkan  kepada pelanggan  sesuai  dengan  kondisi  dan  situasi yang ada.
f. Empathy (empati),  yaitu  memberikan yang  tulus  dan  bersifat  individu  atau  pribadi yang  diberikan  kepada  para  pelanggan dengan berupaya memahami keinginan konsumen. Dimana suatu perusahaan diharapkan memiliki pengertian dan pengetahuan tentang pelanggan serta memahami kebutuhan pelanggan.

## Tabel 2.1
Penjelasanya :
1. Tangible :  Penampilan  fasilitas  fisik, termasuk personalia dan bahan komunikasi. Item skalanya yaitu: a. Kebersihan lingkungan pelabuhan/dermaga b. Peralatan bongkar muat yang modern.
c.  Karyawan  yang  memiliki  penampilan yang
rapi.
2. Realibility : “the ability to perform the
promised service dependably and accurately”. Artinya  adalah  kemampuan menepati  janji  yang  dapat  diandalkan secara akurat. Item skalanya yaitu: a.  Kecepatan  dan  ketepatan  dalam pengiriman
barang.
b.  Ketepatan  waktu  pelayanan  sesuai dengan
janji yang diberikan.
c. Kesesuaian prosedur dalam melakukan pelayanan bongkar muat.
3. Responsiveness  :  “The  willingness  to help  customers  and  to  provide  prompt service”. Artinya kesigapan dan kecepatan  respon  karyawan,  kesediaan membantu  dalam  segala  hal,  kepastian pelayanan,  tidak  pernah  mengabaikan layanan  terhadap  pelanggan    atau kemauan  membantu  pelanggan  dalam menyajikan  jasa  tepat  pada  waktunya. Item skalanya yaitu:
a. Mengusahakan pelanggan tetap nebdapat-
kan  inforamasi,      misalnya  kapan layanan
itu akan dilaksanakan.
b. Layanan  yang  cepat  dan  tepat  kepada pelanggan.
c. Keinginan untuk membantu pelanggan.
d. Kesiapan     untuk  menanggapi  keluahan pelanggan
4. Assurance  :“The  knowledge  and  courtesy of employees and their ability to convey trust and  confidence ”.  Artinya  jaminan  perasaan aman  dan  keramahan  pelayanan  yang bersumber  dari  pengetahuan  karyawan  yang luas, karyawan terpercaya, sopan serta ramah. Item skalanya yaitu :
a. Karyawan  yang membangkitkan keper - cayaan pelanggan.
b. Membuat pelanggan merasa aman dalam bertransaksi.
c. Karyawan yang sangat santun.
d. Karyawan yang memiliki pengetahuan yang luas.
5. Empathy :  perhatian  kepada  kepentingan individual pelanggan dan memahami keingginanya. Item skalanya yaitu:
a. Memberikan perhatian kepada pelanggan secara individual.
b. Karyawan memahami kebutuhan spesifik pelanggan.
c. Respon terhadap keluhan para pelanggan d. Karyawan selalu mengutamakan kepen - tingan pelanggan.

## 3.  Metodologi Penelitian
Jenis  Penelitian  yang  digunakan  dalam penelitian  ini  adalah  penelitian  kuantitatif, yaitu  “penelitian  yang  bertujuan  untuk menegtahui  hubungan  antara  dua  variable atau lebih“  Sugiyono (2008:12).
Batasan  operasional  dalam  penelitian  ini adalah  Variabel  bebas  (X),  yaitu  Pengaruh Kualitas  Jasa  Pelayanan,  dan  Variabel  terikat (Y), yaitu Kepuasan Pelanggan.
Dalam  penelitian  ini,    variabel-variabel yang dioperasionalkan adalah semua variabel yang  telah  dirumuskan.  Variabel  penelitian ini terdiri dari:
1.  Variable  bebas  (X)  yaitu    Pengaruh Kualitas  jasa  Pelayanan  dan  Variable terikat (Y) adalah Kepuasan Pelanggan.
Pengukuran  masing  masing  variabel bebas  dan  terikat  di  dalam  penelitian adalah  dengan  menggunakan  Skala Likert  yang  digunakan  untuk  mengukur sikap  dan  pendapat,  dan  persepsi  yang akan diukur, dijabarkan menjadi indikator variable dengan menghadapkan responden terhadap pernyataan kemudian memberikan  jawaban  atas  pernyataan yang diajukan.
Populasi  adalah  wilayah  generalisasi yang  terdiri  dari  objek  atau  subjek  yang mempunyai  kualitas  dan  karakteristik tertentu  yang  diterapkan  oleh  peneliti untuk  dipelajari  dan  kemudian  ditarik kesimpulannya  (dalam  Sugiyono,  2008: 115),  maka  dalam  penelitian  ini  yang menjadi populasi adalah seluruh pelanggan ( customers ) yang sudah menggunakan  jasa  bongkar  muat  di  PT Pelabuhan Indonesia II (Persero) Cabang Panjang,  Bandar  Lampung  pada  tahun
2021 sebanyak 380 pelanggan.
Tehnik  penentuan  jumlah  sample dalam penelitian ini menggunakan rumus Slovin  (Sugiyono,  2011:87).    Dimana rumus Slovin adalah sebagai berikut:
Tehnik  pengambilan  sampel  pada penelitian  ini  adalah  dengan  metode simple  random  sampling (sample  acak sederhana).    Simple  random  sampling merupakan  teknik  pengambilan  sampel yang  dilakukan  secara  acak  tanpa
memperhatkan strata yang ada  pada populasi (Sugiyono, 2011:87).
Adapun caranya adalah dengan menggunakan  table  angka  random.  Cara  ini dipilih  karena  selain  meringankan  pekerjaan juga  lebih  memberikan  jaminan  yang  lebih besar bahwa setiap unit elementer mempunyai peluang yang sama untuk terpilih sebagai sampel. Jenis penelitian ini menggunakan dua jenis data yaitu data primer (data  yang  langsung  diperoleh  dari  subjek penelitian  sebagai  sumber  informasi  yang dicari)  diperoleh  dengan  memberikan  daftar pertanyaan  (kuisioner)  dan  observasi  kepada pelanggan  yang  menggunakan  jasa  bongkar muat  pada  PT.  Pelabuhan  Indonesia  II (Persero)  Cabang  Panjang,  dan  data  skunder (data yang diperoleh melalui studi dokumentasi  dengan  mempelajari  berbagai tulisan  melalui  buku,  jurnal,  majalah,  dan situs internet untuk mendukung penelitian).
Penelitian  di  lakukan  di  PT.  Pelabuhan Indonesia  II  (Persero)  Cabang  Panjang, Bandar  Lampung  yang  beralamat  di  Jalan Yos Sudarso Panjang Bandar Lampung.

## 4.  Hasil Penelitian dan Pembahasan
PT.  Pelabuhan  Indonesia  II  (Persero), merupakan  Badan  Usaha  Milik  Negara (BUMN)  Sektor  Perhubungan  Laut  yang bergerak  dibidang  kepelabuhan.  Sebelumnya dikenal  dengan  nama  Perum  Pelabuhan  II, yang kemudian berdasarkan Peraturan Pemerintah Nomor 56 Tahun 1991 tanggal 19
Oktober  1991  tentang  pengalihan  bentuk Perum  Pelabuhan  II  menjadi  Perusahaan Perseroan  (Persero)  beralih  menjadi  PT. Pelabuhan Indonesia II (Persero).
PT.  Pelabuhan  Indonesia  II  (Persero) didirikan  berdasarkan  dengan  Akte  Pendirian dan  Anggaran  Dasar  Nomor  1  tanggal  01 Desember  1992,  dibuat  dihadapan  Notaris Imas  Fatimah  sebagaimana  telah  diumumkan dalam  Tambahan  Berita  Negara  RI  Nomor 87,  kemudian  telah  diubah  sebagaimana
dimuat  dalam  Tambahan  Berita  Negara Nomor  1  tanggal  02  Januari  1991,  dan terakhir  diubah  dengan  Akte  Perubahan Anggaran  Dasar  Perusahaan  Nomor  1 tanggal  15  Agustus  2008    dibuat dihadapan Notaris Agus Sudiono Kuntjoro dan telah disetujui oleh Menteri Hukum dan HAM berdasarkan Keputusan No. HU-85564.AH.01.01
Tahun  2008  tanggal  13  Nopember  2008 dan  telah  diajukan  ke  Menteri  Hukum dan  HAM  untuk  diumumkan  dalam Tambahan  Berita  Republik  Indonesia.
Nama  lengkap  perusahaan  adalah  PT. Pelabuhan  Indonesia  II    (Persero) berkantor  pusat  di  Jl.  Pasoso  No.1 Tanjung Priok Jakarta Utara.

## Analisa Regresi Linier Sederhana
(Simple Linear Regression)
Digunakan
untuk
mengetahui
besarnya hubungan dan pengaruh
variable  independent yaitu  kualitas pelayanan jasa terhadap kepuasan pelanggan bongkar muat.
Model  regresi  linier  sederhana  yang digunakan : Y= α+b1( X ) + e Keterangan : Y= Kepuasan Pelanggan X= Kualitas Jasa Pelayanan α  = Konstanta b1 = koefisien regresi linier sederhana
e   = Tingkat kesalahan
Variabel Koefisien Regresi T Sig. Konstanta 2,367 1,596 0,119 X 0,147 7,366 0,000 Fhitung = 54,265 Sig. F = 0,000 R 2 = 0,588
Hasil analisis diperoleh persamaan regresi  Y =  2,367+0,147  X.    Nilai  koefisien  regresi 0,147  berarti  setiap  peningkatan  skor  X  1, maka akan meningkatkan skor Y 0,147
Pada  grafik  histogram  pada  gambar tersebut  diatas  terlihat  bahwa  variabel berdistribusi  normal.  Hal  ini  ditunjukan  oleh distribusi  data  tersebut  tidak  miring  ke  kiri atau pun kanan dan membentuk pola lonceng, sehingga penyebaran datanya telah berdistribusi secara normal.
Dari table diatas  terlihat bahwa hasil analisis diperoleh  nilai Asymp. Sig. (2-tailed) sebesar 0,037,  lebih  besar  dari  (>)  0,01  maka  tidak terdapat gejala autokorelasi
1. Uji Autokorelasi
a. Uji autokorelasi menggunakan analisis Run,  kriteria pengujiannya Jika nilai Asymp. Sig. (2-tailed) lebih kecil dari (<) 0,01 maka terdapat gejala autokorelasi
b. Sebaliknya, jika nilai Asymp. Sig.
(2-tailed) lebih besar dari (>) 0,01
Runs Test
Unstandardized Residual Test Value a ,00583 Cases < Test Value 20 Cases >= Test Value 20 Total Cases 40 Number of Runs 28 Z 2,082 Asymp. Sig. (2- tailed) ,037
maka tidak terdapat gejala autokorelasi Uji Heteroskedastisitas dengan menggunakan Scatter Plot
Pada  gambar  terlihat  titik  ada  pola  yang jelas,  seperti  titik-titik  menyebar  di  atas dan  di  bawah  angka  0  pada  sumbu  Y, sehingga  dapat  disimpulkan  Tidak  ada gejala Heteroskedastisitas.
Uji  F  digunakan  untuk  melihat apakah  model  regresi  yang  terbentuk adalah  model  yang  baik.    Hasil  analisis diperoleh F hitung = 54,265 dengan nilai sig.  =  0,000  <  0,05,  sehingga  model regresi  yang  terbentuk  adalah  layak digunakan.    Selanjutnya  hasil  analisis diperoleh  Nilai  R2  =  0,588,  artinya variabel x ( Pelayanan jasa)  memberikan kontribusi 58,87% terhadap Variable Y ( Kepuasan  Pengguna  Jasa),  sedangkan sisanya  42,13%  ditentukan  oleh  faktor lain  yang  tidak  masuk  dalam  model regresi
Uji  t  digunakan  untuk  melihat apakah  pelatihan  berpengaruh  terahdap kinerja.  Hipotesis yang diajukan adalah a. H0 = Tidak terdapat pengaruh X
terhadap  Y b. H1  =  Terdapat  pengaruh  X
terhadap Y
Kriteria ujinya adalah
a.  Jika nilai sig. ≤ 0,05, maka H0 ditolak dan  H1 diterima b. Jika nilai sig. > 0,05, maka H0 diterima dan H1 ditolak
Hasil analisis diperoleh nilai t-hitung = 7,366 dengan  nilai  sig.  =  0,000,  nilai  sig  =  0,008, karena  nilai  sig.  <  0,01,  sehingga  H0  ditolak dan  H1  diterima,  artinya  terdapat  pengaruh Pelayanan  Jasa  (Variabel  X)  terhadap Kepuasan Pengguna Jasa (Variabel Y).  Nilai koefisien    regresi  adalah  positif  (0,147) menunjukkan semakin baik Kualitas
Pelayanan  (Variable  X)    semakin  baik Kepuasan  Pengguna  Jasa  (Variable  Y). Sehingga  hasil  Regresi  Y  =  2367    0,147  X, Nilai 0,147 setiap peningkatan Skor X1, maka akan meningkatkan Skor Y 0,147.

## 5. Penutup

## Kesimpulan
Berdasarkan hasil dan pembahasan, maka diambil beberapa kesimpulan sebagai berikut: 1. Hasil pengujian secara simultan Variable  X  yang terdiri dari Tangible (bukti fisik),
Reliability (kehandalan),
Responsiveness (daya  tanggap), Assurance (jaminan)  dan Empathy (empati)  secara bersama–sama berpengaruh signifikan terhadap Kepuasan   Pelanggan bongkar muat pada  PT.  Pelabuhan  Indonesia  II  (Persero)
Cabang Panjang.
2. Hasil pengujian secara parsial Empathy (empati)  berpengaruh  positif  dan berpengaruh  signifikan  terhadap  Kepuasan Pelanggan bongkar muat pada PT. Pelabuhan Indonesia    II  (Persero)  Cabang    Panjang, artinya  jika Empathy (empati)  ditingkatkan maka Kepuasan Pelanggan akan meningkat. 3. Ada pengaruh Kualitas Pelayanan Jasa terhadap  Kepuasan  Pengguna  Jasa  dimana terdapat  58,8%  Variabel  X  (Pelayanan  Jasa) berpengaruh  terhadap  Variable  Y  (Kepuasan Pengguna  Jasa)  atas  Jasa  bongkar  muat  pada PT. Pelabuhan Indonesia II (Persero) Cabang Panjang. Sedangkan
42.2% lainnya
dipengaruhi  oleh  faktor  lain  seperti Kebijakan Pemerintah / Peraturan
Perundang-Undangan  yang  tidak  dibahas dalam penelitian ini.

## Saran
Oleh karena berdasarkan hasil dalam penelitian ini menunjukkan bahwa Variabel    X  yang  meliputi Tangible (bukti  fisik), Reliability (kehandalan), Responsiveness (daya tanggap),
Assurance (jaminan), dan Empathy (empati) mempengaruhi Kepuasan
Pelanggan  bongkar    muat  pada  PT.
Pelabuhan Indonesia II  (Persero) Cabang Panjang,  dimana  Variabel Tangible (bukti fisik), Reliability (kehandalan) dan
Empathy (empati) lebih dominan mempengaruhi Kepuasan Pelanggan bongkar  muat  pada  PT.  Pelabuhan
Indonesia  II  (Persero)  Cabang  Panjang.
Maka  PT.  Pelabuhan  Indonesia  II (Persero) Cabang Panjang harus merawat  dan  mengganti  peralatan  dan perlengkapan  bongkar  muat  yang  sudah tua  dengan  peralatan  dan  perlengkapan yang canggih dan moderen sehingga akan lebih  memudahkan  untuk  melakukan bongkar  muat.  Selain  itu  PT.  Pelabuhan Indonesia  II  (Persero)  Cabang  Panjang juga  harus  mengembangkan  sistem, fasilitas  dan  peralatan  pelabuhan  dengan mengikuti  teknologi  yang  terkini,  agar menjadi  perusahaan  kepelabuhan  yang besar dan kuat.
Pada Variabel Reliability
(kehandalan)  hendaknya  meningkatkan pelayanan  yang  cepat  dan  tepat  dalam pengiriman  barang  untuk  mengurangi tingkat penumpukan barang  yang terlalu lama  yang  selama  ini  menjadi  keluhan para  pelanggan.  Pada  variabel Empathy (empati)  hendaknya  lebih  memberikan perhatian  yang  lebih  kepada  para pelanggan,  Karyawan  mudah  dihubungi untuk  menyampaikan  keluhan  pelanggan
tentang barang yang dikirim, karyawan harus memberikan  perhatian  secara  pribadi  kepada pelanggan.  Hal  ini  bertujuan  agar  pelanggan tetap  tertarik  untuk  menggunakan  jasa bongkar  muat  pada  PT.  Pelabuhan  Indonesia II (Persero) Cabang Panjang.
Kemudian  dari  hasil  penelitian  diketahui bahwa pengaruh Responsiveness (daya tanggap)  dan Assurance (jaminan)  terhadap Kepuasan  Pelanggan  bongkar  muat  pada  PT. Pelabuhan  Indonesia  II  (Persero)  Cabang Panjang  adalah  tidak  signifikan.  Maka  pihak PT. Pelabuhan Indonesia  II (Persero) Cabang Panjang harus lebih meningkatkan
Responsiveness (daya tanggap) dan Assurance (Jaminan)  dengan  memperbaiki kemampuan  dan  keterampilan  karyawan dalam  melayani  pelanggan  dengan  cepat  dan tanggap.  Selain  itu,  pihak  PT.  Pelabuhan Indonesia  II  (Persero)  Cabang  Panjang  juga harus meningkatkan kembali kinerja karyawan  dalam  memberikan  pelayanan kepada  pelanggan.  Hal-hal  yang  perlu ditingkatkan  adalah  keterampilan  karyawan dalam  merespon  dan  menanggapi  keluhan pelanggan,  kemampuan  karyawan  dalam memberikan  pelayanan  kepada  pelanggan, karyawan  harus  bersikap  sopan  terhadap  apa yang  terjadi  dalam  melayani  pelanggan  dan selalu memberikan jaminan keamanan kepada setiap  pelanggan  yang  menggunakan  jasa bongkar  muat  PT.  Pelabuhan  Indonesia    II (Persero)  Cabang  Panjang,  agar  pelanggan merasa  nyaman  dalam  menggunakan  jasa bongkar  muat  tersebut.  Sehingga  pelanggan tetap  tertarik  untuk  menggunakan  jasa bongkar  muat  PT.  Pelabuhan  Indonesia  II (Persero) Cabang Panjang.
Saran bagi peneliti selanjutnya diharapkan  agar  dapat    melakukan  penelitian yang  fokus  pada  faktor–faktor  lain  seperti Kebijakan  Pemerintah, Market  Sharing dan Persaingan  Pelabuhan  milik  pemerintah  dan swasta,  lokasi,  dan  lain-lain,  yang  dapat mempengaruhi kepuasan pelanggan.

## Daftar Pustaka
Abdullah, Dayang dan Rozario, Francine, 2009, Influence  of  Service  and Product Toward Customer Satisfaction:  A  Case  Study  at  the Staff  Cafetaria  in  the Hotel Industry”. International  Journal  of Social,  Education,  Economics  and
Management  Engineering.  Vol.  3 No. 5 Fredinand.  (2015).  Pengaruh  Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pengguna Jasa Servis Pada Bengkel AUTO 2000 Di Jalan Sisingamangaraja  No.  8  Medan: Universitas Sumatera Utara.
Gitosudarmo,  I.  (2008).  Manajemen
Pemasaran. Yogyakarta: BPFF.
Kotler,  P.,  &  Keller,  K.  L.  (2007).
Manajemen  Pemasaran  .  Jakarta:
PT. Indeks.
Kotler,  P.,  &  Keller,  K.  L.  (2009).
Manajemen  Pemasaran.  Jakarta:
Erlangga.
Manullang,  I.  (2008).  Pengaruh  Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Jasa PT. Garuda Indonesia  Airlines  di  Bandara Polonia Medan. Medan: Universitas Sumatera Utara. Parasuraman,  A.,  Zeithaml,  V.  A.,  & Berry,  A. L. (1985). A Conceptual Model  Of  Service  Quality  And  Its Implication  For  Future  Research. Journal Of Marketing , Vol 41-50.
Sugiyono.  (2008).  Metode  Penelitian Bisnis. Bandung: Alfabeta.
Sugiyono.  (2011).  Metode  Penelitian
Kuantitatif,  Kualitatif  Dan  R&D.
Bandung : Alfabeta.
Tjiptono,  F.,  &  Chandra,  G.  (2011).
Service,  Quality  and  Satisfaction  .
Yogyakarta: CVAndi Offset
Tjiptono,  F.,  &  Chandra,  G.  (2014).
Pemasaran  Jasa.  Jakarta:  CV  Andi Offset.
Warong  ,  A.  E.  (  2015).  Pengaruh  Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Pelanggan Pada PT Pelabuhan
Indonesia  IV  (Persero)  Terminal  Peti Kemas  Bitung.  Manado  Politeknik Negeri.