PENGARUH KUALITAS PRODUK DAN KUALITAS LAYANAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN IN HERITAGE

## Jacqueline Raktion dan Sonata Christian
Fakultas Manajemen dan Bisnis, Universitas Ciputra E-mail:jraktion01@student.ciputra.ac.id
Abstract: IN  HERITAGE  is  a  manufacturing  company  in  fashion  industry  field  especially batik  that  focuses  on  product  differentiation,  that  is,  by  offering  customize  products  that meet  consumer  demand  starting  from  sizes,  cloth  and  clothing  models.  IN  HERITAGE chooses  to  offer  products  by  using  online  media  so  that  the  company  can  reach  wider market easily and can facilitate public in knowing product of IN HERITAGE. The purpose of this research is to find out the influence of product quality and service quality towards customer  satisfaction  of  IN  HERITAGE.  Research  method  that  is  used  is  quantitative  by using  multiple  linear  regression.  Data  collection  by  distributing  questionnaires  to  121 respondents  with  consumer  criteria  IN  HERITAGE  that  have  purchase  minimum  once withdrawal technique, that is, probability sampling with simple random sampling method. Data that is obtained is later processed by using SPSS program version 20.0. The research result indicates that product quality  (X 1 ) and service quality (X 2 ) influence simultaneously towards  customer  satisfaction  (Y)  of  IN  HERITAGE.  Product  quality  (X 1 )  influences partialy  towards  customer  satisfaction  (Y),  but  service  quality  (X 2 )  does  not  influence partialy towards customer satisfaction (Y) of IN HERITAGE.
Keywords: product quality, service quality, customer satisfaction
Abstrak: IN  HERITAGE  merupakan  perusahaan  manufaktur  dibidang  industri  fashion khususnya batik yang berfokus pada diferensiasi produk yaitu dengan menawarkan produk customize  yang  sesuai  dengan  permintaan  konsumen  mulai  dari  ukuran,  kain  dan  model pakaian. IN HERITAGE memilih untuk menawarkan produk dengan menggunakan media online  sehingga  perusahaan  dapat  menjangkau  pasar  yang  lebih  luas  dengan  mudah  dan dapat mempermudah masyarakat dalam mengenal produk dari IN HERITAGE. Tujuan dari penelitian  ini  adalah  untuk  mengetahui  pengaruh  kualitas  produk  dan  kualitas  layanan terhadap  kepuasan  konsumen  IN  HERITAGE.  Metode  penelitian  yang  digunakan  yaitu secara kuantitatif dengan menggunakan regresi linier berganda. Pengumpulan data dengan cara  menyebarkan  kuesioner  ke  121 responden  dengan  kriteria  konsumen  IN  HERITAGE yang pernah membeli minimum satu kali dengan teknik penarikan sampel yaitu probability sampling  dengan  metode  simple  random  sampling.  Data  yang  diperoleh  kemudian  diolah menggunakan  program  SPSS  versi  20.0.  Hasil  penelitian  menunjukkan  bahwa  kualitas produk  (X 1 )  dan  kualitas  layanan  (X 2 )  berpengaruh  secara  simultan  terhadap  kepuasan konsumen  (Y)  IN  HERITAGE.  Kualitas  produk  (X 1 )  berpengaruh  secara  parsial  terhadap kepuasan  konsumen  (Y),  namun  variabel  kualitas  layanan  (X 2 )  tidak  berpengaruh  secara parsial terhadap kepuasan konsumen (Y) IN HERITAGE.
Kata kunci: kualitas produk, kualitas layanan, kepuasan konsumen

## PENDAHULUAN
IN HERITAGE merupakan perusahaan manufacture dibidang industri fashion yang telah didirikan sejak tahun  2015  dengan  berfokus  pada  diferensiasi  produk  yaitu  dengan  menawarkan  produk customize sesuai permintaan  dan  keinginan  dari  konsumen  mulai  dari  kain,  model  pakaian  dan  ukuran.  IN  HERITAGE memilih  untuk  menawarkan  produk  melalui  media online dengan  melihat  bahwa  perusahaan  dapat menjangkau  pasar  yang  lebih  luas  serta  dapat  mempermudah  masyarakat  dalam  mengenal  produk  IN HERITAGE.  Perkembangan  bisnis  melalui  media  internet  yang  semakin  hari  semakin  meningkat  bahkan masyarakat  yang  tinggal  jauh  dari  kota  juga  dapat  memanfaatkan  fasilitas  internet.  Hal  ini  didukung  pada Gambar 1 mengenai banyaknya pengguna internet di Indonesia.
Gambar 1 Pengguna Internet di Indonesia
Sumber: Survey – APJII (2016)
Dalam  memanfaatkan  keadaan  ini  maka  banyak  sekali  pebisnis  berbasis online yang  bermunculan khususnya  dalam  industri  pakaian.  Saat  ini  banyak  pelaku  bisnis  di  Indonesia  yang  tertarik  dengan  bisnis pakaian dikarenakan pakaian merupakan salah satu kebutuhan pokok selain kebutuhan makanan dan tempat tinggal yang harus dipenuhi (Hutapea dan Lena, 2015).Dengan menjamurnya bisnis pakaian secara online ini juga  dapat  mempengaruhi  performa  dari  produk  IN  HERITAGE  yang  juga  bergerak  dalam  industri fashion khususnya  batik.  Namun,  dapat  diketahui  juga  bahwa  produk fashion itu  masih  banyak  diminati  oleh masyarakat  khususnya  dalam  pembelanjaan  secara online di  mana  barang  yang  paling  sering  dibeli  secara online adalah produk pakaian (marsindonesia.com). Sehingga peluang pasar bagi IN HERITAGE di industri fashion dalam  penjualan  secara online itu  juga  besar.  Namun  pada  kenyataannya,  IN  HERITAGE  belum mampu  menangkap  peluang  pasar  yang  ada  dengan  melihat  besar  omzet  penjualan  IN  HERITAGE  yang menurun setiap semesternya. Hal ini dapat dilihat pada Tabel 1 berikut ini.
Tabel 1 Omzet Penjualan IN HERITAGE tahun 2015-2017 No. Tahun Semester Omzet 1. 2015 3 Rp. 15.380.000,00 2. 2016 4 Rp. 12.910.000,00 3. 2016 5 - 4. 2017 6 Rp. 6.804.000,00
Sumber: Data Diolah (2017)
Adanya  penurunan  omzet  penjualan  tersebut  dapat  disebabkan  oleh  berbagai  hal  seperti  dari  kualitas produk dan kualitas layanan yang diberikan perusahaan kepada konsumen yang didapat dari adanya keluhan konsumen  mengenai  tidak  puasnya  konsumen  terhadap  kualitas  produk  dan  kualitas  layanan  dari  IN HERITAGE.
IN  HERITAGE  berusaha  untuk  selalu  mementingkan  kepuasan  konsumen  terhadap  produk  yang diterima  oleh  konsumen.  Oleh  karena  itu,  IN  HERITAGE  memperhatikan  kritik,  saran  maupun  pujian  dari konsumen dalam upaya agar IN HERITAGE dapat memantau kualitas produk dan kualitas layanan yang harus diubah  ataupun  dipertahankan  oleh  IN  HERITAGE  agar  konsumen  juga  tidak  pindah  ke  kompetitor  sejenis lainnya.  Jika  konsumen  mengalami  ketidakpuasan  terhadap  produk  yang  diterima,  hal  ini  dapat
mempengaruhi  perilaku  konsumen  dalam  melakukan  pembelian  ulang  di  perusahaan  (Kotler  dan  Keller, 2012).  Oleh  karena  itu,  penelitian  ini  ditujukan  untuk  mengetahui  pengaruh  kualitas  produk  dan  kualitas layanan terhadap kepuasan konsumen IN HERITAGE.

## LANDASAN TEORI

## Kepuasan Konsumen
Menurut  Kotler  dan  Keller  (2012:  153)  kepuasan  konsumen  adalah  perasaan  seseorang  setelah membandingkan  hasil  yang  diperoleh  dari  produk  atau  jasa  yang  digunakan  terhadap  harapan-harapannya. Paling  tidak  hasil  yang  diberikan  dari  perusahaan  harus  sama  dengan  apa  yang  diharapkan  oleh  konsumen. Kepuasan  konsumen  bagi  suatu  perusahaan  itu  sangat  penting  karena  jika  konsumen  merasa  puas  terhadap suatu merek tertentu, maka konsumen akan cenderung untuk akan terus melakukan pembelian di perusahaan tersebut.
Faktor yang mempengaruhi kepuasan konsumen menurut Lupiyoadi (2001), yaitu:
1. Kualitas produk  :hasil produk yang digunakan konsumen menunjukkan bahwa produk berkualitas.
2. Kualitas layanan :konsumen puas jika mendapatkan layanan sesuai dengan yang diharapkan.
3. Emosi:konsumen merasa bangga dan mendapatkan keyakinan bahwa orang lain akan kagum bila dia menggunakan produk suatu merek tertentu.
4. Harga:produk  dengan  kualitas  yang  sama  tetapi  dengan  harga  yang  relatif  lebih  murah  akan memberikan kepuasan lebih tinggi kepada konsumen.
5. Biaya:pelanggan tidak perlu mengeluarkan biaya tambahan atau tidak perlu membuang waktu untuk mendapatkan suatu produk akan cenderung puas terhadap produk tersebut.

## Kualitas Produk
Menurut Tjiptono (2012: 152) kualitas produk adalah kondisi dinamis  yang berhubungan dengan suatu produk  baik  barang  maupun  jasa  yang  mampu  menghasilkan  manfaat  dalam  memenuhi  kebutuhan  atau melebihi harapan yang dapat dirasakan oleh konsumen.
Dimensi kualitas produk menurut Tjiptono (2008: 25, dalam Sembiring et al., 2014)terdiri dari:
1. Performance : karakteristik utama berkaitan dengan aspek fungsional.
2. Features : aspek performasi untuk menambah fungsi dasar berkaitan dengan pilihan produk.
3. Reliability : berkaitan  dengan  kemungkinan  barang  dapat  menjalankan  fungsinya  setiap  kali digunakan dalam periode dan kondisi tertentu.
4. Conformance : berkaitan  dengan  tingkat  kesesuaian  produk  terhadap  spesifikasi  yang  telah ditetapkan.
5. Durability : refleksi umur ekonomis berupa daya tahan atau masa pakai barang.
6. Serviceability : berkaitan  dengan  kecepatan,  kompetensi,  kemudahan  dan  akurasi  dalam memberikan layanan perbaikan barang.
7. Asthetics : karakteristik  yang  bersifat  subyektif  mengenai  nilai-nilai  estetika  terkait pertimbangan pribadi dan refleksi dan preferensi individual.
8. Perceived Quality : konsumen tidak selalu memiliki informasi yang lengkap mengenai atribut-atribut produk.

## Kualitas Layanan
Menurut  Tjiptono  (2012:  157)  kualitas  layanan  itu  ditentukan  oleh  kemampuan  perusahaan  dalam memenuhi kebutuhan dan keinginan konsumen sesuai dengan yang mereka harapkan.
Dimensi kualitas layanan menurut Tjiptono (2014: 282)terdiri dari:
1. Reliability : kemampuan  perusahaan  dalam  memberikan  layanan  yang  dijanjikan  dengan segera, akurat dan memuaskan.
2. Responsiveness : adanya  keinginan  dari  karyawan  untuk  membantu  para  pelanggan  dan memberikan layanan yang tanggap.
3. Assurance : mencakup  pengetahuan,  kompetensi,  kesopanan  dan  sifat  dapat  dipercaya  yang dimiliki karyawan serta bebas dari bahaya, risiko dan keragu-raguan.
4. Emphaty : meliputi  kemudahan  dalam  menjalin  relasi,  komunikasi  yang  baik,  perhatian pribadi dan pemahaman atas kebutuhan individual para pelanggan.
5. Tangibles : meliputi fasilitas fisik, perlengkapan, pegawai dan saran komunikasi.

## METODOLOGI PENELITIAN

## Populasi dan Sampel
Menurut Kuncoro (2013: 118) populasi adalah kelompok elemen yang lengkap, biasanya berupa orang, objek,  transaksi  atau  kejadian  di  mana  kita  tertarik  untuk  menjadikannya  objek  penelitian.  Populasi  dalam penelitian ini adalah semua konsumen yang pernah membeli produk IN HERITAGE minimum satu kali yaitu sebanyak 173.
Menurut  Kuncoro  (2013:  122)  sampel  adalah  bagian  dari  populasi  yang  diharapkan  dapat  mewakili populasi  penelitian.  Banyaknya  sampel  yang  digunakan  dalam  penelitian  ini  didapat  dari  penghitungan menggunakan rumus Slovin dan didapatkan sebanyak 121 sampel dengan kriteria responden adalah konsumen yang pernah membeli produk IN HERITAGE minimum satu kali. Teknik penarikan sampel yang digunakan yaitu Probability  Sampling dengan  metode Simple  Random  Sampling yaitu  teknik  pengambilan  sampel  di mana  peluang  setiap  anggota  dalam  populasi  untuk  terpilih  menjadi  anggota  sampel  itu  sama  (Sugiyono, 2013: 118).

## Metode Pengumpulan Data
Pengumpulan  data  dilakukan  dengan  menyebarkan  kuesioner  kepada  121  responden  yang  akan  diisi sendiri jawabannya oleh responden. Kuesioner menggunakan pengukuran variabel dengan skala Likert dalam lima poin yaitu dengan skala pengukuran 1-5.

## Definisi Operasional Variabel
Menurut  Sugiyono  (2014:  61)  variabel  penelitian  pada  dasarnya  adalah  suatu  sifat  dari  orang  atau kegiatan  yang  telah  ditetapkan  oleh  peneliti  untuk  dipelajari  dalam  mendapatkan  informasi  dan  ditarik kesimpulannya. Variabel yang digunakan dalam penelitian ini ada dua macam yaitu variabel independen atau variabel bebas (kualitas produk dan kualitas layanan) dan variabel dependen atau variabel terikat  (kepuasan konsumen).

## Uji Validitas dan Reliabilitas
Menurut  Kuncoro  (2013:  172)  suatu  skala  pengukuran  dikatakan valid apabila  mampu  melakukan  apa yang  seharusnya  dilakukan  dan  mampu  mengukur  apa  yang  seharusnya  diukur.  Uji  validitas  dilakukan menggunakan  skala correlation  Pearson, jika  nilai  signifikansi  kurang  dari  0,05  maka  skala  pengukuran tersebut dinyatakan valid (Kuncoro, 2013: 181).
Menurut Kuncoro (2013: 181) reliabilitas digunakan untuk menunjukkan konsistensi dan stabilitas dari suatu  skor  (skala  pengukuran).  Uji  reliabilitas  dilakukan  dengan  formula Cronbach’s  Alpha, jika  nilai Cronbach’s Alpha >0,6 maka skala pengukuran tersebut dinyatakan reliabel (Kuncoro, 2013: 181).

## Analisis Regresi Linier Berganda
Analisis regresi linier berganda digunakan untuk mengukur kekuatan hubungan antara dua variabel atau lebih  serta  untuk  menjelaskan  hubungan  antara  variabel  independen  dengan  variabel  dependen  (Ghozali, 2013: 96). Rumus yang digunakan adalah sebagai berikut:
Keterangan:
Y = kepuasan konsumen α = konstanta ε = residual
X 1 = variabel kualitas produk β 1 = nilai koefisien kualitas produk X 2 = variabel kualitas layanan β 2 = nilai koefisien kualitas layanan

## Uji Normalitas
Uji normalitas digunakan untuk menguji nilai residual yang dihasilkan terdistribusi normal menggunakan Kolmogorov-Smirnov. Jika nilai signifikansi >0,05 maka dinyatakan terdistribusi normal (Priyatno, 2014: 94).

## Uji Heteroskedastisitas
Uji  heteroskedastisitas  digunakan  untuk  melihat  adanya  ketidaksamaan  varian  residual  dalam  model regresi  dengan  menggunakan  metode  Glejser.  Jika  nilai  signifikansi  >0,05  maka  dinyatakan  tidak  terjadi heteroskedastisitas (Priyatno, 2014: 115).

## Uji Linearitas
Uji  linearitas  digunakan  untuk  mengetahui  adanya  hubungan  linier  antara  variabel  independen  dan variabel  dependen  dengan  menggunakan Test  of  Linearity. Jika  nilai  signifikansi Linearity <0,05  maka terdapat hubungan linear (Priyatno, 2014: 79).

## Uji Multikolineritas
Uji multikoliniertas digunakan mengetahui ada atau tidaknya hubungan linier antar variabel independen dalam model regresi menggunakan nilai VIF dan Tolerance. Jika nilai VIF <10 dan nilai Tolerance >0,1 maka tidak terjadi multikolinieritas (Priyatno, 2014: 99).

## Uji Signifikansi Simultan (Uji F)
Uji  F  digunakan  untuk  mengetahui  apakah  variabel  bebas  mempunyai  pengaruh  secara  bersama-sama terhadap variabel terikat. Jika nilai signifikansi <0,05 maka variabel bebas secara bersama-sama berpengaruh terhadap variabel terikat (Kuncoro, 2013: 245).

## Uji Koefisien (R) dan Determinasi (R 2 )
Uji R digunakan untuk mengukur seberapa kuat hubungan antara variabel X terhadap Y (Priyatno, 2014: 155).  Uji  R 2 digunakan  untuk  mengetahui  persentase  sumbangan  pengaruh  variabel  X  terhadap Y  (Priyatno, 2014: 156). Nilai R berkisar antara nol dan satu, jika nilai R mendekati satu maka hubungannya semakin kuat.

## Uji Statistik (Uji t)
Uji t digunakan untuk mengetahui apakah variabel bebas secara individual berpengaruh terhadap variabel terikat. Jika nilai signifikansi <0,05 maka variabel bebas berpengaruh secara parsial terhadap variabel terikat (Kuncoro, 2013: 244).
Y = α + β 1 X 1 + β 2 X 2
+ ε

## HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN

## Hasil Uji Validitas dan Reliabilitas
Berdasarkan  Tabel  3  didapatkan  bahwa  variabel  kepuasan  konsumen  (Y),  kualitas  produk  (X 1 )  dan kualitas  layanan  (X 2 )  memiliki  nilai  signifikansi  <0,05  sehingga  seluruh  instrumen  dinyatakan  valid  dan masing-masing variabel penelitian pada Tabel 4juga memiliki nilai Cronbach’s Alpha >0,6 sehingga seluruh variabel penelitian dinyatakan reliabel.

## Analisis Regresi Linier Berganda
Berdasarkan Tabel 5 didapatkan persamaan linier berganda yang digunakan yaitu: Y = 0,899 + 0,586X 1 +  0,196X 2 ,  di  mana  jika  X 1 mengalami  kenaikan  sebesar  1  satuan  maka  variabel  kepuasan  konsumen  juga akan  meningkat  seebsar  0,586  satuan  dengan  asumsi  variabel  kualitas  layanan  nilainya  tetap  dan  jika  X 2 mengalami kenaikan sebesar 1 satuan maka variabel kepuasan konsumen juga akan meningkat sebesar 0,196 satuan dengan asumsi variabel kualitas produk nilainya tetap. Sehingga dapat diketahui juga bahwa variabel kualitas  produk  berpengaruh  secara  signifikan  terhadap  kepuasan  konsumen,  sedangkan  variabel  kualitas layanan tidak berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan konsumen karena nilai signifikansinya >0,05.

## Uji Normalitas
Berdasarkan  Tabel  6  diketahui  bahwa  nilai  signifikansi  dari  uji  Kolmogorv-Smirnov  adalah  0,200 sehingga residual ini terdistribusi normal karena nilai signifikansinya >0,05.

## Uji Heteroskedastisitas
Berdasarkan Tabel 7 diketahui bahwa nilai signifikansi dari variabel X 1 dan X 2 masing-masing sebesar 0,957  dan  0,328  sehingga  kedua  variabel  dinyatakan  tidak  terjadi  heteroskedastisitas  karena  nilai signikansinya >0,05.

## Uji Linearitas
Berdasarkan  Tabel  8  didapatkan  bahwa  nilai  signifikansi  dari test  of  linearity pada  variabel  X 1 sebesar 0,000  dan  X 2 sebesar  0,000  sehingga  variabel  kualitas  produk  dan  kualitas  layanan  pada  masing-masing variabel  memiliki  hubungan  yang  linear  terhadap  kepuasan  konsumen  dikarenakan  nilai  signifikansinya <0,05.

## Uji Multikolinieritas
Berdasarkan  Tabel  9  diketahui  bahwa  variabel  kualitas  produk  (X 1 )  dan  kualitas  layanan  (X 2 )  masing- masing memiliki nilai VIF<10 dan nilai Tolerance >0,1 sehingga disimpulkan bahwa masing-masing variabel tidak terjadi multikolinieritas.

## Uji Signifikansi Simultan (Uji F)
Berdasarkan Tabel 10 didapatkan bahwa nilai signifikansinya sebesar 0,000 yang artinya kualitas produk (X 1 ) dankualitas layanan (X 2 )  memiliki pengaruh secara signifikan terhadap kepuasan konsumen (Y) karena nilai signifikansinya <0,05.
Uji Koefisien (R) dan Determinasi (R 2 )
Berdasarkan Tabel 11 diketahui bahwa nilai koefisien (R) sebesar 0,519 sehingga variabel X mempunyai hubungan yang kuat terhadap variabel Y. Selain itu, didapatkan bahwa nilai koefisien determinasi (R 2 ) sebesar 0,270 yang artinya kepuasan konsumen sebesar 27% dipengaruhi oleh kualitas produk dan kualitas layanan, sedangkan sisanya dipengaruhi oleh variabel lain yang tidak diteliti dalam penelitian ini.

## Uji Statistik (Uji t)
Berdasarkan Tabel 12 menunjukkan bahwa nilai signifikansi X 1 <0,05 yaitu 0,000 sehingga disimpulkan bahwa  kualitas  produk  (X 1 )  berpengaruh  secara  parsial  terhadap  kepuasan konsumen  (Y).  Nilai  signifikansi X 2 >0,05  yaitu  0,143  sehingga  disimpulkan  bahwa  kualitas  layanan  (X 2 )  tidak  berpengaruh  secara  parsial terhadap kepuasan konsumen.

## Pembahasan
Berdasarkan hasil penelitian, karakteristik responden IN HERITAGE adalah didominasi oleh perempuan yang  berusia  21-25  tahun  dengan  profesi  sebagai  pelajar  atau  mahasiswa.  Menurut  Sangadji  dan  Sopiah (2013:  24)  kajian  aspek  psikologis  yang  mempengaruhi  konsumen  dalam  mengambil  keputusan  mencakup persepsi,  motivasi,  pembelajaran,  sikap  dan  kepribadian.  Oleh  karena  itu  IN  HERITAGE  akan  memperluas pasar  secara  B2B (Business  to  Business) untuk  berbagai  komunitas  dan  organisasi  kepemudaan  atau kemahasiswaan  dengan  memperhatikan  sikap  dari  orang  yang  berusia  21-25  tahun  yang  terlibat  pada  suatu komunitas yang suka memakai produk dengan corak senada sehingga IN HERITAGE memiliki peluang untuk pembuatan produk customize pada komunitas-komunitas tersebut dengan harga yang kompetitif.
Berdasarkan  hasil  uji  t  pada  Tabel  12  didapatkan  bahwa  kualitas  produk  berpengaruh  secara  parsial terhadap kepuasan konsumen IN HERITAGE karena nilai signifikansinya <0,05 yaitu sebesar 0,000 sehingga hipotesis  pertama  (H 1 )  dalam  penelitian  ini  yang  menyatakan  bahwa  kualitas  produk  berpengaruh  terhadap kepuasan konsumen IN HERITAGE dapat diterima.
Hasil penelitian ini dapat memperkuat hasil dari penelitian terdahulu yang dilakukan oleh Risnawati dan Huda  (2014),  Setyo  (2017)  dan  Tantoroputro  (2017)  yang  menyatakan  bahwa  variabel  kualitas  produk berpengaruh terhadap kepuasan konsumen.
Berdasarkan  hasil  uji  t  pada  Tabel  12  didapatkan  bahwa  kualitas  layanan  tidak  berpengaruh  secara parsial  terhadap  kepuasan  konsumen  IN  HERITAGE  karena  nilai  signifikansinya  >0,05  yaitu  sebesar  0,143 sehingga  hipotesis  kedua  (H 2 )  dalam  penelitian  ini  yang  menyatakan  bahwa  kualitas  layanan  berpengaruh terhadap kepuasan konsumen IN HERITAGE ditolak.
Hasil  penelitian  ini  tidak  selaras  dengan  hasil  penelitian  terdahulu  yang  dilakukan  oleh  Risnawati  dan Huda  (2014),  Samhah  dan  Suprihhadi  (2016)  dan  Tantoroputro  (2017)  yang  menyatakan  bahwa  variabel kualitas  layanan  berpengaruh  terhadap  kepuasan  konsumen.  Namun  penelitian  ini  selaras  dan  dapat memperkuat  hasil  dari  penelitian  terdahulu  yang  dilakukan  oleh  Yesenia  dan  Siregar  (2014),  Hidayat  dan Firdaus  (2014)  dan  Yunitasari  dan  Lestariningsih  (2016)  yang  menyatakan  bahwa  kualitas  layanan  tidak berpengaruh terhadap kepuasan konsumen.
Menurut  Lupiyoadi  (2001)  faktor  yang  mempengaruhi  kepuasan  konsumen  yaitu:  kualitas  produk, kualitas layanan, emosi, harga dan biaya. Artinya kualitas layanan berpengaruh terhadap kepuasan konsumen, tetapi  hal  ini  tidak  sesuai  dengan  hasil  dari  penelitian  ini.  Berdasarkan  hasil  penelitian  Yesenia  dan  Siregar (2014)  dan  Yunitasari  dan  Lestariningsih  (2016)  di  mana  kualitas  layanan  juga  tidak  berpengaruh  terhadap kepuasan konsumen di Kentucky Fried Chicken (KFC) karena kepuasan konsumen KFC lebih ditentukan oleh kualitas produk, karena kualitas produknya yang sudah terstandarisasi akan memenuhi ekspektasi konsumen baik  bagi  pembeli  yang  membeli  dan  makan  ditempat  ataupun  yang  memesan  melalui delivery. Sehingga konsumen lebih terfokus pada kualitas produk yang dirasakan, bukan pada jenis layanan yang memang sudah harus mengikuti standar yang berlaku. Hasil penelitian tersebut selaras dengan hasil dari penelitian ini di mana berdasarkan  beberapa  pendapat  dari  konsumen  IN  HERITAGE  yang  pernah  melakukan repeat  order yang menyatakan bahwa karena IN HERITAGE  melakukan penjualan hanya secara online maka kualitas layanan kurang  dapat  dirasakan  oleh  konsumen  sehingga  tidak  mempengaruhi  kepuasan  konsumen  IN  HERITAGE dan kepuasan konsumen itu lebih ditentukan oleh kualitas produk dan kesesuaian pesanan (Lampiran I).
Implikasi  manajerial  terkait  dengan  kualitas  produk  dan  kualitas  layanan  serta  hasil  dari  deskripsi
karakteristik responden dapat dilihat pada Tabel 2.
Tabel 2 Implikasi Manajerial Hasil Penelitian Sebelum Penelitian Sesudah Penelitian Kualitas  produk  berpengaruh terhadap  kepuasan  konsumen IN HERITAGE
 IN  HERITAGE  memberikan  layanan  bebas biaya  tambahan  untuk  perbaikan  produk yang  tidak  sesuai  permintaan  konsumen  jika kesalahan berada pada pihak perusahaan.
 IN  HERITAGE  memberikan  layanan  bebas biaya  pengiriman  produk  yang  tidak  sesuai dengan permintaan konsumen jika kesalahan berada pada pihak perusahaan.
 IN  HERITAGE  memberikan  layanan  bebas  biaya tambahan  untuk perbaikan  produk  akibat  kesalahan dari pihak konsumen dari segi ukuran produk.
 IN  HERITAGE  memberikan  potongan  biaya pengiriman  untuk  produk  yang  tidak  sesuai  akibat kesalahan  dari  konsumen  sehingga  IN  HERITAGE perlu  melakukan  pengecekan  ulang  produk  untuk meminimalisir adanya ketidak-sesuaian pesanan.
Kualitas layanan tidak berpengaruh terhadap kepuasan konsumen IN HERITAGE
 IN  HERITAGE  memberikan  layanan  berupa pemberian informasi detail mengenai produk serta  berusaha  memberikan  layanan  prima dan tanggap dalam menjalin komunikasi dan relasi.
 IN HERITAGE tetap menggunakan strategi layanan yang  telah  diterapkan  saat  ini  yaitu  dengan pemberian  informasi detail produk  serta  berusaha memberikan  layanan  yang  prima  dan  tanggap dalam menjalin komunikasi dan relasi.
Karakteristik responden IN
HERITAGE  didominasi  oleh
perempuan,  usia  21-25  tahun dengan profesi sebagai
pelajar/mahasiswa
 IN  HERITAGE  hanya  fokus  menawarkan produk  secara  B2C (Business  to  Consumer) dengan  harga  yang  ditargetkan  untuk  pasar kalangan menengah keatas.
 IN HERITAGE akan memperluas pasar secara B2B (Business  to  Business) dengan  harga  yang kompetitif untuk berbagai komunitas dan organisasi agar  dapat  mempermudah  IN  HERITAGE  untuk mendapatkan konsumen dalam jumlah besar.
Sumber: Data Hasil Kuesioner Diolah (2017)

## KESIMPULAN DAN SARAN

## Simpulan
Berdasarkan  hasil  analisis  penelitian  dan  pembahasan,  disimpulkan  bahwa  kualitas  produk  (X 1 ) berpengaruh  terhadap  kepuasan  konsumen  (Y),  sehingga  hipotesis  pertama  (H 1 )  dalam  penelitian  ini  yang menyatakan bahwa kualitas produk berpengaruh terhadap kepuasan konsumen IN HERITAGE dapat diterima dan  rumusan  masalah  pertama  dapat  terjawab.  Selain  itu,  berdasarkan  hasil  analisis  dan  pembahasan  juga didapatkan  bahwa  kualitas  layanan  (X 2 )  tidak  berpengaruh  terhadap  kepuasan  konsumen  (Y),  sehingga hipotesis  kedua  (H 2 )  dalam  penelitian  ini  yang  menyatakan  bahwa  kualitas  layanan  berpengaruh  terhadap kepuasan konsumen IN HERITAGE ditolak dan rumusan masalah kedua dapat terjawab.

## Saran
Untuk penelitian selanjutnya disarankan menggunakan variabel lain  yang tidak diteliti dalam penelitian ini  agar  hasil  penelitian  bisa  menjadi  lebih  luas.  Selain  itu,  saran  untuk  IN  HERITAGE  yaitu  perlu memperbaiki strategi dalam hal layanan bebas biaya tambahan untuk perbaikan produk, memperbaiki strategi dalam  hal  layanan  bebas  biaya  pengiriman,  lebih  memperhatikan  kesesuaian  pesanan  yang  diminta  oleh konsumen  dengan  melakukan  pengecekan  ulang  produk  yang  diterima  dari  bagian  produksi  dan  IN HERITAGE  dapat  memperluas  pasar  secara  B2B  untuk  berbagai  komunitas  untuk  mendapatkan  konsumen dalam jumlah besar.

## DAFTAR PUSTAKA
Asosiasi  Penyelenggara  Jasa  Internet  Indonesia.  (2016). Survey  Penetrasi  dan  Perilaku  Pengguna  Internet Indonesia.
Ghozali,  I.  (2013). Aplikasi  Analisis  Multivariate  dengan  Program  IBM  SPSS. Ed  7.  Semarang:  Badan Penerbit Universitas Diponegoro.
Hidayat,  D.  R.,  dan Firdaus,  M. R.  (2014).  Analisis Pengaruh  Kualitas  Layanan, Harga, Kepercayaan, Citra Perusahaan,  dan  Kepuasan  Pelanggan  Terhadap  Loyalitas  Pelanggan  (Studi  Pada  Pelanggan  Telkom Speedy di Palangka Raya). Jurnal Wawasan Manajemen, 2(3), 237-249.
Hutapea,  F.,  dan  Lena,  I.  (2015).  Hubungan  Pengetahuan  Desain  Busana  Dengan  Hasil  Mengubah  Pola Busana Pesta Pada  Siswa  SMK  Negeri  1  Peungan Bireuen. Jurnal Keluarga  Sehat  Sejahtera, 13(25), 64-70.
Kotler, P., dan Keller, K. L. (2012). Marketing Management. Canada: Pearson Education Limited.
Kuncoro, M. (2013). Metode Riset untuk Bisnis dan Ekonomi Bagaimana Meneliti dan Menulis Tesis. Ed 4. Jakarta: Erlangga.
Lupiyoadi, R. (2001). Manajemen Pemasaran Jasa Teori dan Praktik. Jakarta: Salemba Empat.
Priyatno, D. (2014). SPSS 22 Pengolah Data Terpraktis. Yogyakarta: Penerbit Andi.
Risnawati dan Huda, N. (2014). Analisis Pengaruh Kualitas Produk dan Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Konsumen (Studi Pada Perumahan Komplek Amd Permai Banjarmasin). Jurnal Wawasan Manajemen, 2(1), 43-55.
Samhah,  H.,  dan  Suprihhadi,  H.  (2016).  Pengaruh  Kualitas  Layanan  dan  Harga  Terhadap  Kepuasan Konsumen Oost Kafe Surabaya. Jurnal Ilmu dan Riset Manajemen, 5(12), 1-17.
Sangadji, E. M., dan Sopiah. (2013). Perilaku Konsumen. Yogyakarta: Penerbit Andi.
Sembiring, I. J., Suharyono, dan Kusumawati, A. (2014). Pengaruh Kualitas Produk dan Kualitas Pelayanan Terhadap  Kepuasan  Pelanggan  dalam  Membentuk  Loyalitas  Pelanggan. Jurnal  Administrasi  Bisnis, 15(1), 1-10.
Setyo, P. E. (2017). Pengaruh Kualitas Produk dan Harga Terhadap Kepuasan Konsumen “Best Autoworks”. Jurnal Manajemen dan Start-Up Bisnis, 1(6), 755-764.
Sugiyono. (2013). Metode Penelitian Kuantitatif Kualitatif dan R&B. Bandung: Alfabeta.
Sugiyono. (2014). Metode Penelitian Kuantitatif Kualitatif dan R&B. Bandung: Alfabeta.
Tantoroputro,  D.  (2017).  Kualitas  Produk  dan  Kualitas  Layanan  Terhadap  Kepuasan  Konsumen  Cerah Jaya Abadi. Jurnal Manajemen dan Start-Up Bisnis, 2(1), 19-27.
Tjiptono, F. (2012). Service Management Mewujudkan Layanan Prima. Yogyakarta: Penerbit Andi. Tjiptono, F. (2014). Pemasaran Jasa. Yogyakarta: Penerbit Andi.
Yesenia  dan  Siregar,  E.  H.  (2014).  Pengaruh  Kualitas  Layanan  dan  Produk  Terhadap  Kepuasan  Serta Loyalitas Pelanggan KFC di Tangerang Selatan. Jurnal Manajemen dan Organisasi, 5(3), 183-199.
Yunitasari,  D.,  dan  Lestariningsih,  M.  (2016).  Pengaruh  Produk,  Harga  dan  Kualitas  Pelayanan  Terhadap Kepuasan Konsumen Pada Restaurant KFC. Jurnal Ilmu dan Riset Manajemen, 5(6), 1-16.
Mars Indonesia. (2016). Diakses pada 26 Agustus 2017. www.marsindonesia.com.