Jurnal Manajemen dan Pemasaran Jasa Vol. 12 No. 2 September 2019: 207-224 ISSN 2442 - 9732 (Online) Doi: http://dx.doi.org/10.25105/jmpj.v12i2.3872 ISSN 0216 - 3780 (Print)

## ANTESEDEN BEHAVIORAL INTENTIONS PADA PENGGUNA JASA TRANSPORTASI BUS TARIF PREMIUM
Yasintha Soelasih

## Reinandus Aditya Gunawan
Fakultas Ekonomi dan Bisnis, Universitas Katolik Indonesia Atma Jaya yasintha.soelasih@atmajaya.ac.id aditya.gunawan@atmajaya.ac.id

## Abstract
The purpose of this study is to examine service quality, location, and personal characteristic toward  behavioral  intentions  of  premium  bus  fare  transportation.  Therefore,  this  research emphasizes consumer behavior in the use of public transportation, especially premium ones. This study uses 217 data, which are done by validity and reliability tests, and the hyphotheses are  analyzed  by  using structural  equation  modeling  (SEM).  The  results  showed  that  service quality and location have an influence on behavioral intentions, while personal characteristics do not have an influence on behavioral intentions. The implication of this research is to pay attention to premium bus transportation providers in the selection of locations.
Keywords :  behavioral  intentions;  premium  fares;  service  quality;  location;  personal characteristic.
Article History: Received: 24 Jan 2019 Revised: 1 Jul 2019 Accepted: 6 Sep 2019

## PENDAHULUAN
Pada  dekade  sekarang issue mengenai  perubahan  lingkungan  semakin  tinggi.  Salah satunya adalah mengenai polusi udara yang disebabkan oleh gas buang kendaraan, terutama di kota-kota besar. Penelitian mengenai lingkungan yang dihubungkan dengan perilaku konsumen dalam penggunaan transportasi umum dilakukan oleh Lind, Nordfjaern, Jorgensen, & Rundmo (2015),  Carrus,  Passafaro,  &  Bonnes  (2008),dan  Heath  &  Gifford  (2002),  mereka  melakukan penelitian  tentang  perilaku  konsumen  yang  berhubungan  dengan  penggunaan  transportasi pribadi dan umum dalam hal perhatian terhadap lingkungan. Carrus et al., (2008) melakukan dua studi terhadap sikap, norma subjective , perceived control, anticipated emotions , perilaku masa lalu dan keinginan terhadap pro - environmental behavioral intention pada recycling dan penggunaan  transportasi  umum.  Faktor service sesuai  dengan  geografi  juga  mempengaruhi konsumen  dalam  menggunakan public  transportation (Abenoza,  Cats,  &  Susilo,  2017).  Oleh karena itu, pentingnya mengetahui keinginan konsumen, serta kualitas pelayanan (Islam et al.,
208   Jurnal Manajemen dan Pemasaran Jasa                                   Vol. 12 No. 2 September 2019
2016) bagi pengelola transportasi umum adalah agar konsumen mau beralih dari menggunakan kendaraan pribadi ke transportasi umum (Beirao & Cabral, 2007).
Keinginan untuk berperilaku tertentu (behavioral intentions) timbul bila produk atau jasa  menarik  bagi  konsumen. Behavioral  intentions diharapkan  timbul  bagi  pengguna transportasi pribadi ke transportasi umum. Menurut Jenelius (2018) dan Beirao & Cabral (2007), penggunaan  transportasi  dipengaruhi  oleh  karakteristik  dan  gaya  hidup,  tujuan  perjalanan, kinerja  pelayanan  yang  dirasakan  setiap  moda  transportasi  dan  variable  situasional,  yang menyebabkan konsumen menggunakan transportasi umum atau pribadi. Kualitas pelayanan (s ervice quality ) merupakan salah satu faktor konsumen mau menggunakan transportasi umum (Hapsari,  Clemes,  &  Dean,  2017,  Eboli  &  Mazzulla,  2015,  Beirao  &  Cabral,  2007.  Sedangkan menurut Sanit, Nakamura, Tanaka, & Wang (2014), konsumen mau menggunakan transportasi umum karena faktor kedekatan tempat tinggal.
Transportasi  umum  dikembangkan  di  Indonesia,  terutama  Jakarta,  dengan  adanya pembangunan MRT, LRT, dan dikembangkan juga commuter line, transjakarta, kereta bandara serta yang sekarang adalah Jakarta Residence Connextion/ JR Connextion (Kompasiana, 2017). Semakin banyak pilihan transportasi umum, diharapkan semakin berkurang penggunaan mobil pribadi  dapat  berkurang,  sehingga  dampak  kemacetan  dapat  dikurangi  dan  menyebabkan berkurangnya polusi udara yang disebabkan oleh gas buang kendaraan.
Konsep bus JR Connextion adalah penghubung dari lokasi perumahan ke pusat-pusat perkantoran  dan  pendidikan  (Kompasiana,  2017).  Oleh  karena  itu  tarif  yang  dibebankan merupakan tarif premium dengan tanpa adanya subsidi dari Pemerintah. Mengingat konsep bus  ini  adalah  tarif  premium  maka  fasilitas  bus  perlu  diperhatikan  terutama  pada  kualitas pelayanan dari penyedia jasa bus (Kompasiana, 2017).
Masyarakat  mau  beralih  ke  transportasi  umum  bila  keadaan  transportasi  tersebut aman dan nyaman. Oleh karena itu perlu diperhatikan kendaraan bus yang tersedia bagi mereka supaya  mampu  meningkatkan  perpindahaan  penggunaan  transportasi  ini.  Oleh  karenanya penting bagi  pihak penyedia untuk memperhatikan kebutuhan konsumen akan kualitas bus yang  baik,    sesuai    dengan  hasil  penelitian  Perez,  Abad,  Carrillo,  &  Fernandez  (2007)  yang menunjukkan bahwa kualitas pelayanan mempengaruhi perilaku intensi pembelian.
Penelitian  yang  dilakukan  oleh  Widianti  et  al.,  (2015),  dengan  melihat  faktor-faktor yang  mempengaruhi behavioral  intention transportasi  umum  menunjukkan  bahwa service quality mempunyai  pengaruh  terhadap behavioral  intention baik  secara  langsung  maupun mediasi melalui perceived value . Begitu juga studi yang dilakukan oleh Fu & Juan (2017) dan Oña,  Oña,  Eboli,  &  Mazzulla  (2015),  menemukan  bahwa behavioral  intention terjadi  jika perceived service quality mempunyai pengaruh terhadap customer satisfaction.
Sedangkan Rahadianto, Maarif, & Yuliati (2019) dalam penelitiannya memperlihatkan bahwa behavioral  intentions langsung  dipengaruhi  oleh personal  norms,  social  influence, environment impact dan perceived quality. Hal itu menunjukkan bahwa karakteristik pribadi dapat  mempengaruhi  konsumen  dalam  mengambil  keputusan  (Kaewwongwattana, Phimolsathien, & Pimdee, 2015).
Berdasarkan berbagai hasil berbagai penelitian sebelumnya, banyak faktor yang dapat mempengaruhi keinginan konsumen untuk menggunakan kendaraan umum (Widianti et al., 2015; Fu & Juan, 2017; Oña, Oña, Eboli, Forciniti, & Mazulla; 2016, dan Rahadianto et al., 2019),
Anteseden Behavioral Intentions Pada Pengguna Jasa Transportasi Bus Tarif Premium          209
tetapi jarang ada penelitian yang mempertimbangkan lokasi sebagai salah satu faktor penting yang akan mendorong konsumen naik kendaraan umum. Hanya studi yang dilakukan oleh Sanit et al., (2014), dan Choocharukul, Van, & Fujii (2008), menunjukkan bahwa location merupakan pengaruh  terpenting  untuk  memunculkan behavior  intention pada  penumpang  transportasi umum. Tetapi penelitian Sanit et al., (2014) dan Choocharukul et al., (2008) hanya mengukur pengaruh location terhadap behavior intention dalam penggunaan transportasi umum tanpa memasukkan variable lain seperti service quality maupun personal characteristic .
Berdasarkan  penemuan  Sanit  et  al.,  (2014)  dan  Choocharukul  et  al.,  (2008),  faktor location terbukti  merupakan  salah  satu  yang  menjadi  pertimbangan  bagi  penumpang  untuk menggunakan transportasi umum karena location transportasi umum yang mudah dijangkau oleh  penumpang  menjadi  daya  tarik  bagi  mereka.  Oleh  karena  itu  penelitian  ini  mencoba menutup gap mengenai pentingnya lokasi ( location ) sebagai salah satu faktor yang memotivasi konsumen untuk memilih menggunakan transportasi bus yang bertarif premium. Berdasarkan pemikiran  tersebut,  maka  tujuan  penelitian  ini  adalah  untuk  mengukur  pengaruh service quality, location and personal characteristic terhadap behavioral intention pada transportasi bus tarif premium.

## TINJAUAN PUSTAKA

## Service Quality
Penelitian  pada  industry  jasa  banyak  mengembangkan  tentang service  quality . Penelitian  Perez  et  al.,  (2007),  dengan  mengadopsi  skala  SERVPREF,  kemudian mengembangkannya  menjadi Quality  Bus (QUALBUS).  Sedikit  berbeda  dengan  SERVPREF, dimensi pada QUALBUS adalah tangible, reliability, receptivity, assurance dan empathy . Oleh karena itu, dapat dikatakan bahwa service quality berkembang sesuai dengan objek yang diteliti (Soelasih, 2015; Morton, Caulfield, & Anable, 2016).
Service  quality yang  sesuai  dengan  harapan  penumpang  akan  menimbulkan  minat penggunaan  dengan  melihat  nilai  yang  diterima  konsumen  (Singh,  2015;  Ding  &  Keh,  2016; Tsami  &  Nathanail,  2017;  Alonso,  Barreda,  Olio,  &  Ibeas,  2018).  Keberhasilan  dalam menjalankan service quality menimbulkan kepuasan bagi penumpang (Zhang, Xie, Huang, & He, 2014; Oña et al., 2015; Usha & Kusuma; 2017; Banjarnahor, 2018). Service quality yang bagus akan  menimbulkan customer  perceived  value yang  akhirnya  dapat  menimbulkan customer satisfaction (Charbatzadeh, Ojiako, Chipulu, & Marshall, 2016).

## Location
Hasil  penelitian  Soelasih  (2015),  menunjukkan  bahwa physical  evidence tidak mempunyai pengaruh terhadap satisfaction pada jasa penerbangan. Hal ini memunculkan dua pandangan, apakah memang physical evidence dapat dipisahkan dengan service quality atau physical evidence ada di dalam service quality.
Perbedaan tersebut menjadi perlu diuji kembali dengan objek transportasi darat. Hasil penelitian Jeon & Kim (2012) menunjukkan bahwa serviscape yang dilihat dari lima dimensi, yaitu ambient  factor,  functional  factor,  aesthetic  factor,  safety  factor dan social  factor
210   Jurnal Manajemen dan Pemasaran Jasa                                   Vol. 12 No. 2 September 2019
memperlihatkan  bahwa  hanya  empat  faktor  kecuali ambient  factor yang  dapat  membentuk emosi positif dan mempengaruhi behavioral intentions .

## Personal Characteristic
Theory of planned behavior (TPB) digunakan juga dalam transportasi (Heath & Gifford, 2002),  sehingga  banyak  peneliti  yang  menggunakan  TPB  dalam  penelitian  dengan  tujuan melihat perilaku manusia dalam penggunaan transportasi umum. Penelitian Fu & Juan (2017), membandingkan theory  of  planned  behavior dengan satisfaction  paradigm pada behavior intention penggunaan transportasi umum. Hasil penelitian Fu & Juan (2017) menjelaskan bahwa subjective  norm,  attitude dan perceived  behavioral  control mempunyai  pengaruh  terhadap behavioral intention yang berakibat pada penggunaan transportasi umum.
Penelitian Rahadianto et al., (2019) juga mendasarkan pada TPB untuk melihat behavior intention dari personal norms . Begitu juga penelitian Jomnonkwao et al., (2016) menggunakan TPB  dengan variabel subjective norms untuk melihat pengaruhnya terhadap behavior  intention dalam penggunaan bus.
Keinginan  konsumen  ( behavior  intention )  untuk  menggunakan  kendaraan  umum, khususnya bus yang bertarif premium dapat dipengaruhi oleh beberapa faktor seperti service quality, personal characteristic dan location .  Khusus untuk mengukur kualitas pelayanan bus, digunakan QUALBUS yang dikembangkan oleh Perez et al., (2007), dan dilanjutkan oleh Widianti et  al.  (2015).    Sedangkan  faktor  lain  yang  juga  dapat  mempengaruhi  keinginan  konsumen menurut  Beirao  &  Cabral  (2007)  adalah personal  characteristic yang  terdiri  dari ego dan lifestyle .  Akhirnya Location (Şimşekoğlu  et.al.,  2015)  merupakan  faktor  baru  yang  ternyata dapat mempunyai pengaruh penting terhadap keinginan konsumen untuk menggunakan bus bertarif  premium.  Berdasarkan  pemikiran  tersebut  diatas,  maka  dikembangkan  rerangka pemikiran yang menjelaskan bahwa untuk meningkatkan keinginan konsumen menggunakan bus tarif premium, perusahaan harus memperbaiki kualitas pelayanan bus, harus memahami personal  characteristic konsumen  dan  juga  memahami  lokasi  mana  yang  memerlukannya (Perez et al., 2007; Widianti et al., 2015; Rahadianto et al., 2019; Jomnonkwao et al., 2016; Fu & Juan, 2017).

## Gambar 1 Rerangka Konseptual

## Pengembangan Hipotesis
Hasil  penelitian  Sumaedi,  Mahatma,  Bakti,  &  Yarmen  (2012),  Lierop  &  El-geneidy (2016),  dan  Yarmen  &  Sumaedi  (2016)  menunjukkan  bahwa  kualitas  pelayanan  mempunyai pengaruh  terhadap  minat  penggunaan  penumpang  terhadap  transportasi  umum.  Apabila service quality yang dirasakan konsumen jelek, maka akan mempengaruhi perilaku konsumen yang menimbulkan komplain sehingga berpengaruh terhadap behavior intentions (Mikhaylov, Gumenuk, & Mikhaylova, 2016). Berdasarkan berbagai hasil penelitian di atas, maka dibentuk hipotesa sebagai berikut:
H1:  S ervice  quality mempunyai  pengaruh  positif  terhadap behavioral  intentions pada transportasi bus tarif premium.
Lokasi  dilihat  dari  jarak  tempat  tinggal  dengan  tersedianya  transportasi  umum (Simsekoglu,  Nordfjaern,  &  Rundmo,  2015)  serta physical  evidence dari  alat  transportasi tersebut ternyata menimbulkan kenyamanan dalam penggunaannya. Sedangkan penelitian lain menemukan  bahwa  lokasi  tempat  tinggal  tidak  mempunyai  pengaruh  langsung  terhadap behavior  intention tetapi  secara  tidak  langsung  dengan  variable  kepemilikan  kendaraan mempunyai  pengaruh  terhadap behavior  intentions dalam  penggunaan  bus  (Jomnonkwao, Sangphong, Khampirat, Siridhara, & Ratanavaraha, 2016). Penelitian lain memastikan bahwa kedekatan  tempat  tinggal  dan  lokasi  transportasi  umum  yang  menyebabkan  timbulnya behavioral intentions (Choocharukul et al., 2008). Begitu juga hasil penelitian Sanit et al. (2014) menunjukkan  bahwa  lokasi  tempat  tinggal  mempunyai  pengaruh  terhadap  penggunaan transportasi umum. Dasar inilah yang memunculkan hipotesa 2.
H2: L ocation mempunyai pengaruh positif terhadap behavioral intentions pada transportasi bus tarif premium.
Service quality Location Personal characteristi c Behavioral intentions Reliability Receptivi Empathy Tangibility Assuranc e Ego Lifestyle
212   Jurnal Manajemen dan Pemasaran Jasa                                   Vol. 12 No. 2 September 2019
Beirao & Cabral (2007) menunjukkan bahwa penggunaan transportasi dipengaruhi oleh karakteristik  individu  dan  gaya  hidup.  Menurut  Kaewwongwattana  et  al.,  (2015), personal characteristic berpengaruh terhadap decision making. Hal ini memperlihatkan bahwa personal characteristic dapat menimbulkan behavioral intentions yang berujung pada decision making . Pada penelitian ini peneliti memfokuskan pada behavioral intentions.
H3: Personal characteristic mempunyai pengaruh positif terhadap behavioral intentions pada transportasi bus tarif premium

## METODE PENELITIAN
Penelitian ini menggunakan analisis deskriptif untuk melihat behavioral intentions pada transportasi bus tarif premium. Populasi yang diteliti adalah pengguna bus tarif premium di Jakarta, Bogor, Depok, Tangerang, dan Bekasi. Sampel akan disebarkan di Jakarta. Pemilihan responden menggunakan purposive sampling. Minimal sampel yang digunakan dalam lisrel 100 responden (Hair et al., 2006). Dalam penelitian ini sampel yang terambil sebanyak 217, sehingga sudah memenuhi syarat untuk diolah menggunakan structural equation modeling (SEM). Untuk pengukuran teori ( measurement theory ) digunakan confirmatory factor analysis dan reliability dengan menggunakan composite reliability (CR) dan average variance extracted (AVE).  Sedangkan untuk menjawab permasalahan studi ini, digunakan pendekatan structural equation modeling (SEM) dengan LISREL. Alat analisis SEM digunakan karena yang diuji adalah variable latent (Ghozali & Fuad, 2012).  Oleh karena itu dilakukan uji model untuk mengukur bahwa model yang diteliti sesuai dengan teori yang berkembang. Begitu juga dilakukan analisis deskripsi untuk melihat persepsi penumpang terhadap transportasi bus tarif premium. Untuk mendukung hasil uji hipotesis, maka digunakan means score dan standard deviation. Sebelum menjawab hipotesis yang ada maka dilakukan analisis validitas dan reliabilitas dan berdasarkan hasil uji dapat disimpulkan bahwa semua indikator valid dan reliabel.
Hasil pengukuran teori untuk variable yang diteliti terlihat pada tabel 1.

## Tabel 1

## Confirmatory Factor Analysis First Order
Indikator Faktor Loading CR AVE Indikator  Faktor Loading CR AVE Rel1 0,74 L1 0,61 Rel2 0,79 L2 0,83 Rel3 0,76 L3 0,86 Rel4 0,80 Location - 0,82 0,60 Reliability - 0,86 0,60 Ego1 0,92 Rec1 0,78 Ego2 0,80 Rec2 0,86 Ego3 0,63 Rec3 0,85 Ego - 0,83 0,63 Rec4 0,85 LS1 0,76
Indikator Faktor Loading CR AVE Indikator  Faktor Loading CR AVE Receptivit y - 0,90 0,70 LS2 0,76 Ass1 0,84 LS3 0,93 Ass2 0,88 Lifestyle - 0,86 0,67 Ass3 0,86 BI1 0,88 Ass4 0,84 BI2 0,92 Ass5 0,80 BI3 0,92 Assuranc e - 0,93 0,71 BI4 0,80 Emp1 0,63 Behavior al Intention s - 0,93 0,78 Emp2 0,67 Emp3 0,84 Emp4 0,87 Emp5 0,90 Empathy - 0,89 0,62 Tan1 0,90 Tan2 0,91 Tan3 0,85 Tan4 0,91 Tan5 0,87 Tangibilit y - 0,95 0,79
Sumber: Hasil olah data
Table 1 menunjukkan bahwa semua indikator dapat membentuk variabel dengan CFA di  atas  0,6. Validity dilakukan  dengan internal  validity ,  yaitu  mengukur  indikator  terhadap variabel  yang  sesuai  dengan content  validity (Drost,  2011;  Winter,  2000),  sehingga  hasil pengukuran pada tabel 1 menunjukkan bahwa setiap indikator pada masing-masing variabel adalah valid .  Untuk reliability dilihat  pada  nilai  CR  di  atas  0,6. Reliability menggambarkan konsistensi  dari  jawaban  responden  yang  ada  (Winter,  2000).  Dilihat  dari  hasilnya,  semua variabel  yang  diteliti  adalah  reliabel,  artinya  terjadi  konsistensi  dalam  menjawab  instrumen yang ada.
Reliability selain  dilihat  pada  nilai composite  reliability (CR)  juga  dapat  dilihat  pada average variance extracted (AVE) (Ghozali & Fuad, 2012). Menurut Ghozali & Fuad (2012), nilai AVE  yang  kurang  dari  0,5  menunjukkan  bahwa measurement  error lebih  banyak  memiliki konstribusi pada indikator variabel laten. Oleh karena itu nilai AVE diharapkan lebih besar dari 0,5.  Hasil  pada  tabel  1  menunjukkan  nilai  AVE  lebih  dari  0,5,  artinya  variabel  yang  diteliti reliabel.
214   Jurnal Manajemen dan Pemasaran Jasa                                   Vol. 12 No. 2 September 2019
Setelah  dilakukan  uji validity dan reliability maka  dilakukan  uji  model.  Uji  model menggunakan structural equation modeling dengan melihat nilai goodness of fit.
Tabel 2
Tabel Hasil Goodness of Fit (GOF) Kriteria Hasil Keputusan x 2 x 2 = 1226.73 poor p value p-value = 0.00 poor x 2 /df 2.11 Marginal fit RMSEA 0.07 Marginal fit SRMR 0.07 Marginal fit NFI 0.96 Goodfit NNFI 0.98 Goodfit CFI 0.98 Goodfit GFI 0.76 poor AGFI 0.73 poor Sumber: Engel, K.S., Moosbrugger, H., & Muller H (2003)
Pada  tabel  2  dapat  dilihat  bahwa  model  menunjukkan goodness  of  fit pada  x 2 /df, RMSEA, SRMR, NFI, NNFI dan CFI. Artinya bahwa model dapat digunakan dalam penelitian ini. Data yang terkumpul sebanyak 217 responden dengan karakteristik wanita yang lebih banyak terambil. Jumlah wanita sebanyak 56,7% yang menggunakan transportasi umum, hal ini menunjukkan  bahwa  mereka  lebih  senang  pada  transportasi  umum  karena  dapat  istirahat dibandingkan membawa kendaraan pribadi. Rata-rata usia antara 18 – 21 tahun yang kebetulan terpilih  dengan  jumlah  80,2%,  artinya  pada  usia  tersebut  mereka  relatif  masih  mahasiswa. Terlihat  mahasiswa  lebih  menyukai  transportasi  umum,  tetapi  mereka  memilih  transportasi yang  menawarkan  kenyamanan  untuk  menuju  ke  kampus,  sehingga  menggunakan  bus  tarif premium.
Untuk usia diatas 21 tahun, dengan pekerjaan karyawan, mereka relatif lebih senang menggunakan kendaraan pribadi. Sebanyak 57,6% mengeluarkan biaya transportasi per bulan berkisar antara Rp.200.000, - sampai Rp.600.000, -.  Sedangkan responden yang menggunakan transportasi bus tarif premium perminggu satu kali adalah sebanyak 62,2%. Hal ini disebabkan karena  tarif  yang  dibayarkan  relatif  mahal  dibandingkan  dengan  transportasi  umum  massal yang lain. Responden yang menggunakan transportasi bus tarif premium karena dekat dengan rumah adalah sebanyak 53%.

## HASIL DAN PEMBAHASAN
Hasil uji statistik deskriptif dengan menggunakan nilai rata-rata dan standard deviasi per masing-masing variabel dapat dilihat pada table 3 sampai 11.
Anteseden Behavioral Intentions Pada Pengguna Jasa Transportasi Bus Tarif Premium          215
Tabel 3 Hasil Variabel Reliability Kode Keterangan Nilai rata- rata Std. deviasi REL1  Jadwal keberangkatan bus tepat waktu 4,00 1,19 REL2 Perusahaan bus memberikan informasi yang jelas tentang jadwal keberangkatan 4,21 1,20 REL3  Penanganan masalah penumpang secara profesional 3,96 1,15 REL4  Pelayanan bus sesuai dengan jam operasionalnya 4,21 1,12
Berdasarkan tabel 3, terlihat bahwa kebanyakan responden merasa bahwa jadwal bus secara  umum  relatif  belum  tepat  waktu,  perusahaan  bus  perlu  memberikan  informasi  yang jelas, menangani masalah penumpang lebih profesional dan dapat menyediakan pelayanan bus sesuai  dengan  jam  operasionalnya.  Dengan  demikian  dapat  disimpulkan  bahwa  pelayanan perusahaan transportasi bus bertarif premium sudah lumayan dapat diandalkan ( reliable ).

## Tabel 4
Hasil Variabel Receptivity Kode Keterangan Nilai rata- rata Std. Deviasi REC1 Sopir bus bertanggung jawab terhadap pekerjaannya 4,44 1,13 REC2 Petugas memberikan pelayanan yang cepat 4,19 1,12 REC3 Pelayanan yang diberikan nyaman 4,33 1,15 REC4 Kesiapan dalam memberikan pelayanan kepada penumpang 4,21 1,09
Pada  tabel  4  data  menunjukkan  bahwa  sopir  bus  bertanggungjawab  terhadap keselamatan  penumpang.  Petugas  memberikan  pelayanan  relatif  cepat,  nyaman,  dan  siap terhadap penumpang. Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa variabel receptivity sudah dirasakan oleh penumpang bus tarif premium.
Tabel 5 Hasil Variabel Assurance Kode Keterangan Nilai rata- rata Std. Deviasi ASS1 Perilaku petugas memberikan kepercayaan penumpang 4,28 1,05 ASS2 Perilaku petugas memberikan keamanan penumpang 4,28 1,08 ASS3 Penumpang merasa aman 4,31 1,11 ASS4 Petugas sopan 4,42 1,05 ASS5 Petugas memiliki pengetahuan untuk menjawab pertanyaan penumpang 4,45 1,05
Pada  tabel  5  data  menunjukkan  bahwa  petugas  dapat  dipercaya,  perilaku  petugas dirasakan  penumpang  memberikan  keamanan,  sehingga  penumpang  merasa  aman,  serta petugas  sopan  dan  memiliki  pengetahuan.  Dapat  disimpulkan  variabel assurance secara keseluruhan sudah dapat dirasakan oleh penumpang bus tarif premium.
Tabel 6

## Hasil Variabel Empathy
Kode Keterangan Nilai rata- rata Std. Deviasi EMP1 Banyak pilihan jadwal bus sesuai kebutuhan saya 4,28 1,18 EMP2 Jam operasional bus sesuai dengan kebutuhan saya 4,07 1,16 EMP3 Petugas memberikan perhatian kepada setiap penumpang 4,06 1,14 EMP4 Petugas mendahulukan kepentingan penumpang 4,20 1,09 EMP5 Petugas memahami kebutuhan penumpang 4,09 1,12
Pada tabel 6 terlihat bahwa jadwal dan jam operasional bus relatif sesuai kebutuhan, perhatian  petugas  relatif  dirasakan  oleh  penumpang,  petugas  mendahulukan  kepentingan penumpang  dan  relatif  memahami  kebutuhan  mereka.  Oleh  karena  itu  dapat  disimpulkan bahwa kebanyakan responden lumayan merasakan perhatian ( empathy ) yang diberikan pihak bus tarif premium.
Tabel 7 Hasil Variabel Tangible Kode Keterangan Nilai rata- rata Std. Deviasi TAN1 Bus dalam kondisi bagus 4,32 1,20 TAN2 Kursi bus nyaman 4,38 1,13 TAN3 Petugas bus berpenampilan rapi 4,29 1,16 TAN4 Petugas bus berpenampilan bersih 4,33 1,14 TAN5 Kondisi bus bersih 4,28 1,20
Pada  tabel  7  data  menunjukkan  bahwa  bus  dalam  kondisi  bagus,  sehingga  kursi nyaman,  begitu  juga  dengan  penampilan  petugas  rapi  dan  bersih.  Secara  umum  responden menyatakan variabel tangible memenuhi kriteria mereka. Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa tangible bus tarif premium lumayan bagi sebagian besar responden.
Tabel 8 Hasil Variabel Location Kode Keterangan Nilai rata- rata Std. Deviasi L1 Anda suka tinggal di perumahan dengan fasilitas transportasi umum 4,55 1,26
Anteseden Behavioral Intentions Pada Pengguna Jasa Transportasi Bus Tarif Premium          217 Kode Keterangan Nilai rata- rata Std. Deviasi L2 Anda suka tinggal di perumahan dengan transportasi umum yang nyaman 4,77 1,13 L3 Transportasi umum mudah dijangkau 4,45 1,20
Tabel 8 menunjukkan bahwa kebanyakan responden suka tinggal di perumahan yang dekat dengan transportasi umum, dimana transportasinya nyaman dan mudah dijangkau. Oleh karena  itu location transportasi  menjadi  pertimbangan  bagi  penumpang,  sehingga  dapat disimpulkan  bahwa location tempat  tinggal  dengan  fasilitas  bus  tarif  premium  itu  yang diharapkan  kebanyakan  responden. Personal  characteristic dilihat  dengan  menggunakan  2 dimensi yaitu ego dan lifestyle .
Table 9 Hasil Variabel Ego Kode Keterangan Nilai rata-rata Std. Deviasi EGO 1 Malas menggunakan transportasi umum 4,19 1,18 EGO 2 Tidak terbiasa menggunakan transportasi umum 4,24 1,34 EGO 3 Transportasi umum tidak aman 3,79 1,18
Tabel  9  menunjukkan  bahwa  ternyata  kebanyakan  responden  malas  menggunakan transportasi  umum  karena  mereka  tidak  terbiasa  dan  transportasi  umum  tidak  aman.  Oleh karena  itu,  terbukti  bahwa ego responden  lebih  memilih  menggunakan  kendaraan  pribadi. Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa ego responden yang menyebabkan tidak memilih transportasi bus tarif premium.
Table 10 Hasil Variabel Lifestyle Kode Keterangan Nilai rata- rata Std. Deviasi LS1 Lebih nyaman menggunakan mobil pribadi 4,82 1,20 LS2 Lebih prestise menggunakan mobil pribadi 4,52 1,22 LS3 Lebih flexible menggunakan mobil pribadi 4,83 1,17
Tabel  10  menunjukkan  bahwa  kebanyakan  responden  merasa  lebih  nyaman menggunakan  mobil  pribadi  karena  lebih  prestise  dan  flexible.  Hal  ini  menunjukkan  bahwa penggunaan mobil pribadi adalah lebih dibandingkan penggunaan transportasi umum. Dengan demikian  dapat  disimpulkan  bahwa  gaya  hidup (lifestyle) menyebabkan  tidak  menggunakan transportasi bus tarif premium.
Tabel 11 Hasil Variabel Behavioral Intentions Kode Keterangan Nilai rata- rata Std. Deviasi BI1 Saya merasa senang dapat menggunakan layanan bus ini 4,09 1,11 BI2 Saya berniat untuk menggunakan layanan bus ini 4,15 1,07 BI3 Saya akan memanfaatkan layanan bus ini 4,22 1,13 BI4 Saya akan beralih menggunakan layanan bus ini 3,90 1,23
Pada  tabel  11  terlihat  bahwa  kebanyakan  responden  belum  terlalu  merasa  senang menggunakan layanan bus, sehingga minat untuk menggunakan bus ini masih relatif rendah. Oleh sebab itu, tingkat pemanfaatan bus masih relatif sedikit, sehingga mereka kurang beralih menggunakan bus tarif premium. Hal ini mungkin disebabkan karena tarif yang mahal ataupun mereka  cenderung  menggunakan  kendaraan  pribadi.  Dengan  demikian,  dapat  disimpulkan bahwa  kebanyakan  responden  masih  relatif  kecil  mempunyai behavior  intentions pada penggunaan bus tarif premium.
Setelah  dilakukan  analisis  deskriptif,  dilakukan  uji  hipotesis.  Uji  hipotesis  digunakan untuk verifikatif pada variabel yang diteliti apakah menunjukkan pengaruh atau tidak. Hasil uji hipotesis terlihat pada tabel 12.

## Tabel 12
Hasil Uji Hipotesis No. Hipotesis Path Coefficient Value - t Hasil H1 Service quality mempunyai pengaruh positif terhadap behavioral intentions 0,28 2,45 Mendukung H2 Location mempunyai pengaruh positif terhadap behavioral intentions 0,81 4,71 Mendukung H3 Personal characteristic tidak mempunyai pengaruh positif terhadap behavioral intentions -0,16 -1,16 Tidak mendukung
Pada tabel 12 uji hipotesis menunjukkan bahwa H1 diterima karena nilai t hitung lebih besar dibandingkan t-tabel yaitu 1,96, terjadi pengaruh positif antara service quality tehadap beharioral  intentions .  Uji  H2  diterima  yang  ditunjukkan  dengan  nilai  t-hitung  >  t-tabel  yaitu 4,71> 1,96, artinya terjadi pengaruh positif antara location terhadap behavioral intentions. Hasil uji H3 ditolak karena nilai t-hitung < t-tabel yaitu -1,16< 1,96, artinya tidak terjadi pengaruh antara personal characteristic terhadap behavior intentions . Tingkat penggunaan transportasi bus  tarif  premium  dapat  ditingkatkan  bila service  quality yang  diterima  penumpang  sesuai dengan persepsi mereka. Begitu juga lokasi menjadi faktor yang mempengaruhi mereka mau
Anteseden Behavioral Intentions Pada Pengguna Jasa Transportasi Bus Tarif Premium          219
menggunakan  bus  premium.  Bila  lokasi  mereka  tinggal  dekat  dengan  bus  premium,  maka mereka akan cenderung menggunakan transportasi tersebut.
Hasil uji H1 membuktikan bahwa semakin baik kualitas pelayanan yang diberikan oleh perusahaan bus tarif premium, maka semakin besar keinginan konsumen untuk menggunakan transportasi umum tersebut. Hal itu terlihat dari persepsi konsumen bahwa jasa bus bertarif premium cukup dapat diandalkan karena pada umumnya jadwal mereka tepat waktu. Begitu juga bila dilihat dari receptivity, pelayanan karyawan penyedia bus seperti sopir bus dianggap cukup bertanggung jawab. Begitu juga petugas bus yang sigap terhadap penumpang sehingga memberikan  jaminan  bagi  konsumen,  serta  didukung  dengan  kondisi  bus  yang  bagus  dan nyaman.
Berdasarkan hasil pengujian tersebut, maka dapat dikatakan bahwa  H1 mendukung penelitian  yang  dilakukan  oleh  Perez  et  al.  (2007),  Singh  (2015),  dan  Sumaedi  et  al.  (2012), dimana penelitian mereka menunjukkan bahwa service quality yang bagus akan mempunyai pengaruh  terhadap behavioral  intentions, sehingga  penumpang  mau  menggunakan  kembali transportasi umum.
Hasil  uji  H2  membuktikan  bahwa  semakin  dekat location bus  tarif  premium  dengan tempat tinggal mereka, maka semakin tinggi keinginan konsumen untuk beralih menggunakan transportasi umum. Hal ini dibuktikan dengan fakta bahwa konsumen memilih perumahan yang dekat  dengan  transportasi  umum  sehingga  mudah  dijangkau  dan  nyaman.  Oleh  karena  itu, location menimbulkan  keinginan  konsumen  untuk  menggunakan  transportasi  bus  tarif premium.
Hasil uji H2 mendukung penelitian yang dilakukan oleh Choocharukul et al., (2008) dan Sanit et al. (2014), penelitian mereka menghasilkan bahwa location tempat tinggal mempunyai pengaruh terhadap behavioral intentions dalam penggunaan transportasi umum.
Hasil uji H3 membuktikan bahwa konsumen cenderung akan memilih menggunakan kendaraan  pribadi  karena  rasa ego dan  gaya  hidup  yang  timbul,  sehingga  keinginan  untuk menggunakan  transportasi  umum  tidak  terpikirkan  oleh  mereka.  Hal  ini  disebabkan  karena persepsi konsumen terhadap transportasi umum yang masih negatif. Maka muncul rasa malas dalam  menggunakan  transportasi  umum  dan  mereka  memilih  menggunakan  kendaraan pribadi. Oleh karena itu, penggunaan transportasi bus tarif premiumpun tidak menjadi pilihan bagi konsumen.
Hasil  H3  menunjukkan  bahwa personal  characteristic tidak  mempunyai  pengaruh terhadap behavioral  intentions .  Hasil  penelitian  ini  tidak  mendukung  hasil  penelitian  yang dilakukan  oleh  Beirao  &  Cabral  (2007)  dan  Kaewwongwattana  et  al.  (2015),  dimana  hasil penelitian mereka menunjukkan bahwa personal characteristic mempunyai pengaruh terhadap behavioral  intentions .  Hal  ini  disebabkan  oleh  perilaku  konsumen  di  Jakarta  yang  berbeda karena  mereka  masih  merasa  tidak  praktis  bila  menggunakan  transportasi  umum.  Hal  ini dibuktikan juga dengan behavior intentions dalam menggunakan bus tarif premium yang relatif masih rendah.

## SIMPULAN
Penelitian  ini  menghasilkan  beberapa  kesimpulan  yaitu  bahwa service  quality dan location mempunyai  pengaruh  terhadap behavior  intentions, sedangkan  variabel personal characteristic ternyata  tidak  mempunyai  pengaruh  terhadap behavior  intentions .  Walaupun behavior intentions sebetulnya dapat terbentuk dari personal characteristic , pada penelitian transportasi umum tenyata personal characteristic tidak memunculkan behavior intentions . Hal ini  disebabkan  karena  konsumen  memang  lebih  senang  menggunakan  kendaraan  pribadi dibandingkan transportasi umum karena alasan kenyamanan, kepraktisan, dan faktor gengsi yang muncul pada diri konsumen. Dengan demikian dapat dikembangkan penelitian yang akan datang khususnya pada variabel personal characteristic .

## IMPLIKASI
Tarif bus premium perlu memperhatikan kualitas pelayanan dan lokasi. Hal ini dapat mendorong  konsumen  untuk  menggunakan  bus.  Pelayanan  yang  sangat  baik  dan  kepuasan konsumen  akan  mendorong  mereka  untuk  menggunakan  transportasi  bus  tarif  premium, sedangkan  hasil service  quality secara  keseluruhan  pada reliability,  receptivity,  assurance, empathy, dan tangible menunjukkan  masih  perlu  adanya  peningkatan  secara  professional untuk  petugas  bus.  Demikian  juga  lokasi  yang  mudah  diakses  akan  dapat  meningkatkan penggunaan bus.
Perusahaan  transportasi  bus  tarif  premium  dapat  membangun  citra  positif  dengan meningkatkan service quality sehingga personal characteristic konsumen berubah secara positif terhadap bus yang pada akhirnya akan beralih ke penggunaan transportasi umum .

## KETERBATASAN DAN SARAN
Transportasi bus tarif premium baru diterapkan di Jakarta pada tahun 2017 dengan rute tertentu,  maka  pengambilan  sampel  mengalami  kesulitan,  sehingga  sampel  diambil  secara purposive . Oleh karena itu hasilnya tidak menggambarkan secara umum. Lokasi pengambilan sampel dilakukan di Jakarta.
Hasil  penelitian  berlaku  secara  umum  bila  pengambilan  sampel  berdasarkan probabilitas. Variabel personal characteristic dapat dikembangkan untuk penelitian yang akan datang,  sehingga  dapat  membuktikan  apakah  ada  pengaruh  antara personal  characteristic terhadap behavior intentions. Dengan demikian penelitian yang dilakukan oleh Fu et.al., (2017) dan  Jomnonkwao  et.al.,  (2016),  juga  menyarankan  untuk  pengembangan personal characteristic dalam teori TPB.

## DAFTAR PUSTAKA
Abenoza,  R.  F.,  Cats,  O.,  &  Susilo,  Y.  O.  (2017).  Travel  satisfaction  with  public  transport : Determinants  ,  user  classes  ,  regional  disparities  and  their  evolution. Transportation Research Part A , 95 , 64–84. https://doi.org/10.1016/j.tra.2016.11.011
Alonso, B., Barreda, R., Olio, L., & Ibeas, A. (2018). Modelling user perception of taxi service quality. Transport Policy , 63 (October 2017), 157–164.
Anteseden Behavioral Intentions Pada Pengguna Jasa Transportasi Bus Tarif Premium          221
https://doi.org/10.1016/j.tranpol.2017.12.011
Banjarnahor,  J.  (2018).  Anteseden  Customer  Satisfaction  Dan  Dampaknya  Pada  Purchase
Intention. Jurnal Manajemen Dan Pemasaran Jasa , 10 (1), 141. https://doi.org/10.25105/jmpj.v10i1.1680 Beirao,  G.,  &  Cabral,  J.  A.  S.  (2007).  Understanding  attitudes  towards  public  transport  and private car : A qualitative study. Transport Policy , 14 , 478–489.
https://doi.org/10.1016/j.tranpol.2007.04.009
Carrus,  G.,  Passafaro,  P.,  &  Bonnes,  M.  (2008).  Emotions  ,  habits  and  rational  choices  in ecological behaviours : The case of recycling and use of public transportation. Journal of Environmental Psychology , 28 , 51–62. https://doi.org/10.1016/j.jenvp.2007.09.003
Charbatzadeh, F., Ojiako, U., Chipulu, M., & Marshall, A. (2016). Determinants of satisfaction with campus transportation services : Implications for service quality. Journal of Transport and Supply Chain Management , 10 (1), 1–14.
Choocharukul,  K.,  Van,  H.  T.,  &  Fujii,  S.  (2008).  Psychological  effects  of  travel  behavior  on preference  of  residential  location  choice. Transportation  Research , 42 ,  116–124. https://doi.org/10.1016/j.tra.2007.06.008
Ding, Y., & Keh, H. T. (2016). A re-examination of service standardization versus customization from  the  consumer  ’  s  perspective. Journal  of  Services  Marketing , 30 (1),  16–28. https://doi.org/10.1108/JSM-02-2015-0088
Drost, E. A. (2011). Validity and Reliability in Social Science Research. Education Research and Perspectives , 38 (1), 105–125.
Eboli, L., & Mazzulla, G. (2015). Relationships between rail passengers ’ satisfaction and service quality :  a  framework  for  identifying  key  service  factors. Public  Transport , 7 ,  185–201. https://doi.org/10.1007/s12469-014-0096-x
Fu, X., & Juan, Z. (2017). Understanding public transit use behavior : integration of the theory of planned behavior and the customer satisfaction theory. Transportation , 44 (5), 1021– 1042. https://doi.org/10.1007/s11116-016-9692-8
Ghozali, I., & Fuad. (2012). Structural Equation Modeling: Teori, Konsep, dan Aplikasi dengan Program Lisrel 8.80 . Badan Penerbit Universitas Diponegoro. Hair, J. F., Jr, B., C, W., Babin, B. J., Anderson, R. E., & Tatham, R. L. (2006). Multivariate Data Analysis (6th ed.). , Prentice Hall Inernational.
Hapsari,  R.,  Clemes,  M.  D.,  &  Dean,  D.  (2017).  The  impact  of  service  quality,  customer engangement  and  selected  marketing  constructs  on  airline  passenger  loyalty. International  Journal  of  Quality  and  Service  Sciences , 9 (1),  21–40. https://doi.org/10.1108/IJQSS-07-2016-0048
Heath, Y., & Gifford, R. (2002). Extending the Theory of Planned Behavior : Predicting the Use of Public Transportation ’. Journal of Applied Social Psychology , 32 (10), 2154–2189.
Islam, R., Hadiuzzaman, Banik, R., Hasnat, M., Musabbir, S. R., & Hossain, S. (2016). Bus service quality prediction and attribute ranking : a neural network approach. Public Transport ,
8 (2), 295–313. https://doi.org/10.1007/s12469-016-0124-0
Jenelius, E. (2018). Preprint Public Transport Experienced Service Reliability : Integrating Travel Time and Travel Conditions. Transportation Research , 117 , 275–291.
Jeon, S., & Kim, M. (2012). The effect of the servicescape on customers ’ behavioral intentions
222   Jurnal Manajemen dan Pemasaran Jasa                                   Vol. 12 No. 2 September 2019
in  an  international  airport  service  environment. Serv  Bus , 6 ,  279–295. https://doi.org/10.1007/s11628-012-0136-z
Jomnonkwao, S., Sangphong, O., Khampirat, B., Siridhara, S., & Ratanavaraha, V. (2016). Public transport promotion policy on campus: evidence from Suranaree University in Thailand. Public Transport , 8 (2), 185–203. https://doi.org/10.1007/s12469-016-0122-2
Kaewwongwattana,  P.,  Phimolsathien,  T.,  &  Pimdee,  P.  (2015).  Determinants  Of  Consumer Decision Making Of A Common Ticketing System In Bangkok’s Metropolitan Commuter Transportation Systems. The Journal of Applied Business Research , 31 (6), 2025–2038.
Kompasiana.  (2017).  JR  Connexion,  Saatnya  Mobil  Pribadi  Beralih  ke  Angkutan  Umum Berkualitas. Kompasiana .
Lierop, D. Van, & El-geneidy, A. (2016). Research in Transportation Economics Enjoying loyalty : The  relationship  between  service  quality  ,  customer  satisfaction  ,  and  behavioral intentions in public transit. Research in Transportation Economics . https://doi.org/10.1016/j.retrec.2016.04.001
Lind, H. B., Nordfjaern, T., Jorgensen, S. H., & Rundmo, T. (2015). The value-belief-norm theory ,  personal  norms  and  sustainable  travel  mode  choice  in  urban  areas. Journal  of
Environmental Psychology , 44 , 119–125. https://doi.org/10.1016/j.jenvp.2015.06.001 Mikhaylov, A. S., Gumenuk, I., & Mikhaylova, A. A. (2016). Russian public transport system : the customers  ’  feedback  on  the  service  provision. Public  Transport , 8 (1),  125–141. https://doi.org/10.1007/s12469-015-0111-x
Morton,  C.,  Caulfield,  B.,  &  Anable,  J.  (2016).  Customer  Perceptions  of  Quality  of  Service  in Public Transport : Evidence for bus transit in Scotland. Transport Policy , 4 (3), 199–207. Oña, J. De, Oña, R. De, Eboli, L., Forciniti, C., & Mazulla, G. (2016). and customer satisfaction
Transit passengers ’ behavioural intentions : the influence of service quality and customer satisfaction. Transportmetrica A: Transport Science , 15 (10). https://doi.org/10.1080/23249935.2016.1146365 Oña, J. De, Oña, R. De, Eboli, L., & Mazzulla, G. (2015). Index numbers for monitoring transit service quality. TRANSPORTATION RESEARCH PART A . https://doi.org/10.1016/j.tra.2015.05.018
Perez, M. S., Abad, J. C. G., Carrillo, G. M. M., & Fernandez, R. S. (2007). Effects of service quality dimensions on behavioural purchase intentions. Managing Service Quality , 17 (2), 134– 151. https://doi.org/10.1108/09604520710735164
Rahadianto, N. A., Maarif, S., & Yuliati, L. N. (2019). Analysis of intention to use transjakarta bus.
Independent Journal of Management & Production , 10 (1), 301.
https://doi.org/10.14807/ijmp.v10i1.748
Sanit, P., Nakamura, F., Tanaka, S., & Wang, R. (2014). Analysis of Location Choice Behavior and Urban  Railway  Commuting  of  Bangkok  ’  s  Households. Urban  and  Regional  Planning Review , 1 , 1–17.
Simsekoglu, O., Nordfjaern, T., & Rundmo, T. (2015). The role of attitudes, transport priorities, and car use habit for travel mode use and intentions to use public transportation in an urban Norwegian public. Transport Policy , 42 , 113–120.
Singh, A. K. (2015). Modeling passengers ’ future behavioral intentions in airline industry using SEM. Journal  of  Advances  in  Management  Research , 12 (2),  107–127.
Anteseden Behavioral Intentions Pada Pengguna Jasa Transportasi Bus Tarif Premium          223
https://doi.org/10.1108/JAMR-06-2014-0033
Soelasih, Y. (2015). Is Physical Evidence Still Valid ? A Study of Low Cost Carriers in Indonesia.
Gadjah Mada International Journal of Business , 17 (3), 203–218.
Sumaedi,  S.,  Mahatma,  I.  G.,  Bakti,  Y.,  &  Yarmen,  M.  (2012).  The  Empirical  Study  of  Public Transport  Passengers  ’  Behavioral  Intentions :  The  Roles  of  Service  Quality,  Perceived Sacrifice, Perceived Value, and Satisfaction (Case Study: Paratransit Passengers in Jakarta , Indonesia ). International Journal of Traffic and Transport Engineering , 2 (1), 83–97.
Tsami, M., & Nathanail, E. (2017). Guidance Provision for Increasing Quality of Service of Public
Transport. Procedia Engineering , 178 , 551–557. https://doi.org/10.1016/j.proeng.2017.01.108
Usha, P., & Kusuma, E. (2017). A Study on Survive Quality and Passenger Satisfaction on Air India Services. International Journal of Advance Research, Ideas And Innovations In Technology , 3 (4), 534–546.
Widianti, T., Sumaedi, S., Bakti, I. G. M. Y., Rakhmawati, T., Astrini, N. J., & Yarmen, M. (2015).
Factors influencing the behavioral intention of public transport passengers. International Journal of Quality & Reliability Management , 32 (7), 666–692.
Winter,  G.  (2000).  A  Comparative  Discussion  of  the  Notion  of  ’  Validity  ’  in  Qualitative  and Quantitative Research A Comparative Discussion of the Notion of ’ Validity ’ in Qualitative and. The Qualitative Report , 4 (3), 1–14.
Yarmen,  M.,  &  Sumaedi,  S.  (2016).  Perceived  Service  Quality  of  Youth  Public  Transport.
Transport Problems , 11 (1), 99–111. https://doi.org/10.20858/tp.2016.11.1.10
Zhang, M., Xie, Y., Huang, L., & He, Z. (2014). Service quality evaluation of car rental industry in China. International  Journal  of  Quality  &  Reliability  Management , 31 (1),  82–102. https://doi.org/10.1108/IJQRM-11-2012-0146

## 224   Jurnal Manajemen dan Pemasaran Jasa                                   Vol. 12 No. 2 September 2019