Pengaruh Pelayanan Prima Terhadap Citra Politeknik LP3I Bandung 2019 (Survey pada mahasiswa angkatan 2016)
Dr. Dhany Isnaeni D., S.E., M.M. 1)
Dosen Prodi Administrasi Bisnis Politeknik LP3I Bandung
Linda Daniati Melinda, S.S., M.Si. 2) Dosen Prodi Akuntansi Politeknik LP3I Bandung
Email: alaqni@gmail.com

## Abstrak
Dr. Dhany Isnaeni D., S.E., M.M., Linda Daniati Melinda, S.S., M.Si., Pengaruh Pelayanan Prima Terhadap Citra Politeknik LP3I Bandung 2019.
Tujuan  penelitian  ini  adalah  untuk  mengetahui    pelayanan  prima  yang dilaksanakan  oleh  Politeknik  LP3I  Bandung,  citra  Politeknik  LP3I  Bandung  dan pengaruh pelayanan prima terhadap citra Politeknik LP3I Bandung 2019. Metode penelitian  yang  digunakan  adalah  metode  deskriptif  verifikatif,  melalui  analisis regresi  sedehana  dengan  teknik  sampling  proporsional  cluster  random  sampling dan jumlah sampel ditentukan dengan rumus slovin.
Masih  terdapat  beberapa  indikator  yang  masih  kurang,  sehingga  penulis merekomendasikan  agar,  PLB  memberikan  pemeliharaan  dan  menjaga  asset sumber daya manusia  yang dinilai memiliki kompetensi tinggi serta memberikan program  pelatihan  dan  pengembangan  kompetensi  pegawai-pegawainya  melalui program  pendidikan  dan  latihan  internal  mengenai  pelayaan  prima,  meninjau ulang minat bakat dan kesuaian kompetensi para pegawai dengan bidang pekerjan yang dibebankan kepadanya, menjaga nama baik lembaga dengan terus mengukir prestasi,  fokus  pada  program  studi,  dan  terus  bahkan  lebih  melibatkan  para praktisi dalam proses belajar mengajar.
Kata kunci: pelayanan prima, citra, pegawai

## Latar Belakang
Kebutuhan  manusia  terus  mengalami  perkembangan.  Globalisasi  pada akhirnya  menuntut  peningkatan  kompetensi  disegala  bidang.  Persaingan  dalam penguasaan pengetahuan, kemampuan, keterampilan dan keahlian setiap individu secara mendunia.
Barang  dan  jasa  diciptakan  dengan  berbagai  cara  dan  upaya  guna memenuhi  dan  memuaskan  kebutuhan  manusia.  Kemampuan  perusahaan  untuk memberikan kepuasan  kepada pelangganya, seringgkali memunculkan nama baik dihati  pera  pelanggannya  untuk  tetep  menikmati  produk  dan  layanan  perusahaan tersebut.
Nguyen  and  LeBlanc  (2001:303)    dalam  Dhany  isnaeni  D.  (2018:104) menyatakan bahwa “Citra Institusi digambarkan secara keseluruhan sebagai kesan yang dibuat di dalam pikiran masyarakat tentang suatu organisasi”.
Helena  Alfes  (2010:74)  menerangkan,  “citra  dan  reputasi  lembaga  sering kali  lebih  penting  dari  pada  kualitas  karena  itu  citra  yang  benar-benar  dirasakan dapat mempengaruhi pilihan yang dibuat oleh calon siswa”.
Helena  Alfes  (2010:74)  dalam  Dhany  Isnaeni  D.  (2018:105) menerangkan,  bahwa  citra  dan  reputasi  lembaga  sering  kali  lebih  penting dari  pada  kualitas  karena  itu  citra  yang  benar-benar  dirasakan  dapat mempengaruhi pilihan yang dibuat oleh calon siswa.
Selanjutnya  Robert  M.  Brown  and  Timothy  William  Mazzarol (2008:86) dalam Dhany Isnaeni D. (2018:109) menerangkan dimensi citra institusi  digolongkan  ke  dalam  tiga  komponen,  yang  diberi  nama''Studi Lingkungan”, “Kepraktisan”dan“ Conservativeness ''.
Hal-hal yang pertama diukur adalah apakah lembaga itu dipandang ramah,  mendukung,  inovasi  siswa,  keterfokusan  pembelajaran  dan kebaikan  manfaat  kursus.  Kedua  diukur  bagaimana  praktik  fleksibilitas kursus  (misalnya,  pendaftaran  pertengahan  tahun),  dan  bagaimana orientasi  program  studi  pada  dunia  pekerjaan.  Dimensi  ketiga “ Conservativeness'' adalah ukuran apakah lembaga itu lama didirikan, atau dianggap sebagai tradisional atau bergengsi.

## Operasionalisasi Variabel
Mengacu  pada  keterangan  Atep  Adya  Barata  dalam  Mayasari (2015: 16) yang menyebutkan Konsep pelayanan prima berdasarkan pada A6,  berikut  penulis  rancang  pernyataan-pernyataan  responden  yang relevan  dengan  penelitian  ini,  antara  lain;  Sikap  ( Attitude ),  Perhatian ( Attention ),  Tindakan  ( Action ),  Kemampuan  ( Ability ),  Penampilan ( Appearanc e),  dan  Tanggung  jawab  ( Accountability )  serta  William Mazzarol  (2008:86)  dalam  Dhany  Isnaeni  D.  (2018:109)  yang mengemukakan  bahwa  citra  institusi  dapat  digolongkan  ke  dalam  tiga komponen,  yang  diberi  nama  ''Studi  Lingkungan”,  “Kepraktisan”  dan “ Conservativeness ''.

## Populasi dan Sampel
Populasi  dalam  penelitian  ini  adalah  mahasiswa  Politeknik  LP3I Bandung  angkatan  2016    yang  berjumlah  153  orang,  yang  pada  tahun 2019  telah  menempuh  semester  akhir  perkuliahan  dan  dianggap  telah banyak  memperoleh  pengalaman  penuh  kuliah  di  Politeknik  LP3I Bandung.
Penelitian ini menggunakan proporsional cluster random sampling, yaitu,  samping  yang  dilakukan  secara  acak  namun  memperhatikan pengkelasan  per  program  studi  yang  ada  dalam  populasi  tersebut  secara proporsional. Penentuan jumlah sampel dalam penelitian ini menggunakan rumus sebagai berikut:
𝑛 = N 𝑁(𝑑) 2 + 1
𝑛 = 153 153(0,05) 2 + 1 𝑛 = 153 153(0,0025) + 1 𝑛 = 153 0,38 + 1 𝑛 = 153 1,38 𝑛 = 110,87 𝑛 = 110 (dibulatkan)
Prosedur  pengambilan  sampel  didasarkan  pada  ukuran  sampel  untuk masing-masing program studi secara prosporsional, sebagai berikut:
𝑛 𝑖 = 𝑁 𝑖 𝑁 𝑛
Penentuan  jumlah  sampel  untuk  masing-masing  cluster  populasi  dan penelitian ini tertera pada tabel 4 di bawah.
Tabel 1
Penentuan Jumlah Sampel Per Bidang  Studi No Program Studi 𝑵 𝒊 𝑵 𝒊 𝑵 𝒏 𝒏 𝒊 𝒏 𝒊 (Pembulatan ) 1 Admisitrasi Bisnis 56 56 153 110 40.26 40 2 Manajemen Informatika 40 40 153 110 28.76 29 3 Akuntansi 33 33 153 110 23.73 24 4 Hubungan Masyarakat 24 24 153 110 17.25 17 JUMLAH 153 153 153 110 110 Sumber: Data sekunder yang telah diolah 2019

## Rancangan Analisis Data
Metode analisis  yang akan digunakan dalam penelitian ini adalah metode kualitatif dan metode kuantitatif, dimana:
1) Metode  kualititatif  digunakan  untuk  mengumpulkan  data  dari  hasil pengisian kuesioner oleh respondent.
2) Metode  kuantitatif  digunakan  untuk  mengukur  suatu  fenomena penelitian  dengan  menggunakan  alat  bantu  statistik.  Dalam  penelitian
ini,  alat  bantu  statistik  yang  digunakan  untuk  menganalisis  hubungan antar variabel yang diteliti adalah regresi sederhana.

## Uji Validitas Dan Reliabilitas
Nilai validitas setiap item penelitian ini digunakan korelasi Pearson Product  Moment.  Validitas  instrument  dapat  diketahui  dengan membandingkan  nilai-nilai  pada  kolom  corrected  item-total  correlation pada  tabel  item-total  statistics  dan  nilai  r  krtits  yaitu  0,3,  di  mana instrument dikatakan valid jika r hitung lebih besar dari nilai r kritis.
Reliabilitas  instrument  dapat  diketahui  dengan  melihat  nilai correlation  between  forms.  Nilai  krtitsnya  yaitu  0,6,  di  mana  instrument dikatakan reliabel jika r hitung lebih besar dari nilai r kritis.

## Hasil Penelitian
Tabel 2 Tabulasi Pelayanan Prima PLB yang dipersepsikan oleh Mahasiswa PLB angkatan 2016 Indikator STS TS KS S SS n ∑ Average Attention 0 37 35 28 10 110 341 3.10 Attitude 5 52 28 15 10 110 303 2.75 Ability 0 53 44 3 10 110 300 2.73 Appearance 3 4 50 17 36 110 409 3.72 Accountability 0 29 65 6 10 110 327 2.97 Action 5 45 29 21 10 110 316 2.87 Sumber: tabulasi kuisioner penelitian 2019 Tabel 3 Tabulasi Citra PLB yang dipersepsikan oleh Mahasiswa PLB angkatan 2016 Indikator STS TS KS S SS n ∑ Average Keramahan Lembaga 3 34 28 19 26 110 361 3.28 Dukungan Lembaga 0 29 48 23 10 110 344 3.13 Kefokusan Prodi 5 52 28 15 10 110 303 2.75 Orientasi Kerja 0 5 57 25 23 110 396 3.60 Capaian Pretasi 5 34 33 19 19 110 343 3.12 Pengalaman Lembaga 3 4 50 17 36 110 409 3.72
Sumber: tabulasi kuisioner penelitian 2019
Tabel 4 Model Summaryb Model R R Square Adjusted R Square Std. Error of the Estimate 1 0.941205 0.885866 0.884809 2.037007 a. Predictors: (Constant), X b. Dependent Variable: Y
Sumber: pengolahan data hasil penelitian 2019
Tabel 5 ANOVAb Mode l Sum of Squares df Mean Square F Sig. 1 Regressio n 3478.26 5 1 3478.26 5 838.258 1 .000 Residual 448.134 8 108 4.14939 6 Total 3926.4 109 a. Predictors: (Constant), X b. Dependent Variable: Y
Sumber: pengolahan data hasil penelitian 2019
Tabel 6 Coefficientsa Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients t Sig. B Std. Error Beta 1  (Constant)  10.78738  0.361066 29.87646 5E-54 X 0.132231  0.004567 0.941205  28.95269 1.02E- 52 a. Dependent Variable: Y
Sumber: pengolahan data hasil penelitian 2019

## Pembahasan
Berdasarkan tabel-tabel diatas, khusunya Tabel 2, dapat diketahui responden merasa  tidak  merasa  sepenuhnya  diperhatikan  oleh  perangkat  lembaga  PLB selama  meraka  kuliah  di  PLB  dari  mulai  daftar  sampai  dengan  akan menyelesaikan  pendidikan  mereka,  misalnya  saat  mereka  harus  melaksanakan tugas  kerja  namun  disisi  lain  mereka  juga  harus  menempuh  perkuliahan  bahan
ujian  semester,  terlebih  bimbingan  tugas  akhir  dengan  waktu  yang  serba terbatas.  Sikap  tenaga  pendidikan  PLB  banyak  disoroti  oleh  responden, tidak  dapat  dipungkiri  bahwa  mereka  harus  mengurus  semua  perkuliah mahsiswa  dengan  jumlah  yang  tidak  sedikit  ditambah  permasalahan  tiap mahasiswa yang juga harus mereka tangani menyebabkan semangat mereka turun  bahkan  hampir  hilang,  kelelahan  berdampak  pada  sikap  yang terkadang  kurang  enak  ditunjuan  kepada  mahasiswa  yang  memerlukan pelayanan.
Tabel  3  menunjukan  adanya  kekurang  fokusan  program  studi  yang dirasakan  oleh  responden,  ada  matakuliah  yang  tumpang  tindih,  atau  mata kuliah  satu  dirasa  sama  saja  dengan  mata  kuliah  lainnya  misal  matakuliah proposal bisnis dengan mata kuliah bisnis plan, atau teknik penulisan karya ilmiah  dengan  matakuliah  metodelogi  menulis,  walau  pun  secara  keilmuan berbeda namun penyampaian hampir sama.
Tabel  2  dan  Tabel  3  menjukan  adanya  ketidak  maksimalan pelaksanaan  program  pelayanan  prima  di  PLB,  serta  citra  yang  juga  tidak maksimalnya citra lembaga PLB di  mata responden,  yang keduanya perelu untuk  diperhatikan  diperbaiki  dan  terus    dikembangakan  demi  kemajuan lembaga PLB itu sendiri.
Model  Summery  yang  ditunjukan  oleh  Tabel  4,  menginformasikan bahwa  faktor  pelayanan  prima  yang  dilakukan  oleh  lembaga  PLB  ternyata memberikan pengaruh yang besar terhdap citra lembaga PLB, yaitu 88,59% sementara  11,41%  errror  disebabkan  banyaknya  faktor  diluar  penelitian yang  juga  dapat  mempengaruhi  terbentuknya  citra  lebaga  PLB  di masyarakat.
Tabel  5  atau  tabel  anova,  mengiformasikan  tingkat  signifikansi penelitian ini yang berada dibawah nilai error yang ditetapkan yaitu 5%,
Tabel 6 atau tabel coefisien menunjukan nilai regresi yang dihasilkan yaitu Y = 10,787 + 0,132 X.

## Rekomendasi
Menilik  pada  Tabel  2 dan Tabel  3 sebagai  hasil  penelitian deskriptif, diperoleh  beberapa  indikator  yang  masih  dirasa  kurang  baik  bahkan  tidak baik, berikut penulis merekomendasikan agar, PLB  mau dan mampu untuk memelihara serta menjaga asset sumber daya manusia yang dinilai memiliki kompetensi tinggi. disaming itu PLB juga seharusnya memberikan program pelatihan  dan  pengembangan  kompetensi  pegawai-pegawainya  melalui program  pendidikan  dan  latihan  internal  mengenai  pelayaan  prima  secara berkala  agar  mereka  terbiasa  untuk  memberikan  pelayanan  secara  prima dalam  berbagai  situasi  dan  kondisi  kerja.  Meninjau  ulang  minat  bakat  dan kesuaian  kompetensi  para  pegawai  dengan  bidang  pekerjan  yang dibebankan  kepadanya  akan  sangat  baik  bagi  kepuasan  kerja  karayawan yang perlu mendapatkan perhatin dari jajaran manajeman puncak lembaga. Menjaga  nama  baik  lembaga  dengan  terus  mengukir  prestasi,  fokus  pada program studi, dan terus bahkan lebih melibatkan para praktisi dalam proses belajar  mengajar  menjadai  pekerjaan  rumah  lanjutan  bagi  manajemen
puncak  demi  peningkatan  lembaga  PLB  secara  terus  menerus  dan  berkelanjutan, di kemudian hari.

## Referensi
Bintoro. 2014. Konsumen dan Pelayanan Prima, Cetakan 1.Gava Media. Yogyakarta. Dharmawan,  D.  I.  (2018). Pengaruh  Nilai  Pelanggan  dan  Kelompok  Referensi terhadap  Citra  Institusi  serta  dampaknya  pada  Proses  Pengambilan Keputusan  Mendaftar  Ke  Perguruan  Tinggi  (Survei  pada  Mahasiswa Tingkat  Pertama  Politeknik  Di  Lingkungan  Kopertis  Wilayah  IV  Jawa Barat dan Banten) . Unpas. Bandung.
Farida Jasfar. 2009. Manajemen Jasa. Bogor: Ghalia Indonesia
Mayasari,  D.  (2015). Peran  pelayanan  prima  (service  excellence)  terhadap kepercayaan  (trust)  nasabah  di  PT  Bank  Syariah  Mandiri  Cabang Malang (Doctoral  dissertation,  Universitas  Islam  Negeri  Maulana  Malik Ibrahim).