## PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PASIEN RAWAT JALAN PADA PUSKESMAS DALAM KABUPATEN MUSI BANYUASIN
Ropal Tores 1)

## Dosen Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi Rahmaniyah Sekayu

## Abstract
This  research  aims  to  determine  the  effect  of  service  quality  on  patient satisfaction  in  outpatient  health  centers  in  the  district  Banyuasin,  either jointly  or  partially.  The  study  population  was  Outpatient  At  PHC  In  Musi Banyuasin which amounted to 92 people. The sampling technique that I use is the Random sampling,  where some members of the population sampled. Data  collection  techniques  used  were  questionnaires  and  documentation. The  answers  given  by  the  respondents  were  analyzed  quantitatively  using SPSS for  Windows  version  16.  Data  quality  was  tested  with  validity  and reliability.  In  this  research,  testing  the  basic  assumptions  of  multiple regression  that  includes  test  data  normality,  linearity  test,  multicollinearity and heteroscedasticity test. The results of this study indicate that jointly a significant difference between the  quality  of  service  to  the  satisfaction  Outpatient  At  PHC  In  Musi
Banyuasin.  While  the  partial  results  of  this  study  showed  no  significant difference  between  the  quality  of  service  to  the  satisfaction  Outpatient  At PHC In Musi Banyuasin.
This study  provides the latest evidence  of the  dimensions  of service  quality on  patient  satisfaction  and  confirm  the  extent  of  the  influence  of  the dimensions  of  service  quality  to  the  satisfaction  of  outpatients  in  health centers  in  the  district  Banyuasin.  Evidence  indicates  that  the  variable reliability dominates in improving patient satisfaction in health centers in the district Banyuasin, which is where it is because over the influence of variable reliability compared with other variables.
Keywords : Reliability,  Responsiveness,  Assurance,  Empathy,  Tangibles and Patient Satisfaction

## PENDAHULUAN
Bagi  perusahaan  yang  bergerak  dibidang  manufaktur  maupun  jasa, penyediaan produk yang berkualitas memang telah menjadi tuntutan agar dapat bertahan  hidup  dalam  persaingan  (Banks,  2006:18).  Meningkatnya  daya  beli tanpa  didukung  kedewasaan  konsumen  yang  baik  secara  budaya  maupun pengetahuannya,  membuat  permintaan  mereka  terhadap  kualitas  produk semakin  meningkat.  Konsep  kualitas  luas  sekali  cakupannya.  Berbagai  ahli memberikan  definisi  dan  membentuknya  dalam  dimensi-dimensi  yang  berbeda. Ada  yang  mendefinisikan  kualitas  sebagai  nilai,  kesesuaian  dengan  suatu spesifikasi atau persyaratan tertentu, atau juga kecocokan manfaat (Reeves dan Bednar,  2004:  420).  Kualitas  adalah  suatu  yang  memuaskan  konsumen
1 ) Koresponden Penulis: toresropal@gmail.com
sehingga  setiap  upaya  pengembangan  kualitas  haru  dimulai  dari  pemahaman terhadap  persepsi  dan  kebutuhan  konsumen  yang  membutuhkan  kualitas tersebut.
Adapun  kualitas  pelayanan  adalah  seberapa  jauh  perbedaan  antara kenyataan  dengan  harapan  para  pelanggan  atas  layanan  yang  mereka  peroleh (Zeithaml,  et.al.,  2005:20),  jika  kenyatan  lebih  jauh  dari  yang  diharapkan  maka dapat  dikatakan  sangat  baik,  sedangkan  jika  kenyataan  kurang  dari  yang diharapkan maka pelayanan dapat dikatakan tidak baik. Apabila kenyataan sama antara yang diharapkan dengan kenyataan maka layanan disebut baik. Terhadap kualitas pelayanan yang baik, konsumen akan secara terus menerus melakukan konsumsi ulang akibat kepuasan yang dirasakannya. Dengan demikian, kualitas pelayanan yang baik akan menimbulkan kepuasan.
Menurut Kotler (2003:61) kepuasan pelanggan sebagai perasaan senang atau  kecewa  sesesorang  terhadap  suatu  produk  setelah  ia membandingkan hasil/prestasi  produk  yang  dipikirkan  terhadap  kinerja/hasil  produk  yang diharapkan. Jika  kinerja  memenuhi  harapan,  maka  itu  artinya  pelanggan  puas. Pelanggan  yang  merasa  puas akan  membeli  ulang  dan  mereka  memberitahu orang lain mengenai pengalaman baik tentang produk itu. Kepuasan dapat diartikan  sebagai  upaya  pemenuhan  sesuatu  atau  membuat  sesuatu  memadai (Tjiptono  dan  Chandra,  2011:195).  Menurut  Oliver  (Barnes,  2007:64) kepuasan adalah tanggapan pelanggan atas terpenuhinya kebutuhan. Menurut  Irawan,(2009:  39). lima  driver  utama  dalam  mengukur  kepuasan pelanggan :
1) Driver pertama adalah kualitas produk, pelanggan akan puas kalau setelah membeli  dan  menggunakan  produk  tersebut,  kalau  ternyata  kualitas produknya baik. Kualitas produk ini adalah dimensi global yang terdiri dari kinerja, kehandalan, konsistensi dan rancangan produk.
2) Driver  kedua  adalah  harga,  yaitu  bagi  pelanggan  yang  sensotif  dengan pendapatan yang terbatas biasanya harga murah adalah sumber kepuasan yang  penting  karena  mereka akan  mendapatkan value  of  money yang tinggi.  Komponen  harga  ini  relatif  tidak  penting  bagi  mereka  yang  tidak sensitif terhadap harga.
3) Driver ketiga adalah service quality , yaitu sangat bergantung pada tiga hal yaitu sistem, teknologi dan manusia . fakto manusia memegang kontribusi 70%. Pembentukan sikap dan prilaku manusia bukanlah pekerjaan mudah, pembenahan harus dilakukan mulai dari proses rekruitmen, pelatihan, dan budaya kerja yang berkualitas.
4) Driver keempat adalah emotional factor, kepuasan pelanggan dapat timbul pada  saat  peggunaan  produk  atau  jasa  yang  memiliki brand  image yang baik.  Rasa  bangga,  rasa  percaya  diri  yang  timbul  dengan  menggunakan produk  yang  berkualitas  tertentu,  simbolsukses  bagian  dari  kelompok  dari orang penting dan sebagainya adalah contoh-contoh emotional value yang mendasari kepuasan pelanggan.
5) Driver kelima adalah berhubungan dengan kemudahan untuk mendapatkan produk  atau  jasa  tersebut.  Pelanggan  akan  semakin  puas  apabila  relatif nyaman  dan  efisiean  dalam  mendapatkan  produk  atau  pelayanan  yang diberikan oleh perusahaan penghasil produk atau jasa tersebut.
Untuk mengevaluasi  hal  ini  pelanggan  akan  menggunakan  harapannya sebagai standar  atau  acuan.  Umumnya  dalam  konteks  kepuasan  pelanggan
harapan merupakan  perkiraan  atau  keyakinan  pelanggan  tentang  hal  yang diterima. Harapan  pelanggan  berkembang  dari  waktu  ke  waktu  seiring  dengan semakin banyaknya  informasi  yang  diterima  serta  makin  bertambahnya pengalamannya. Pada  gilirannya  semua  ini  akan  berpengaruh  terhadap  tingkat kepuasan yang dirasakan pelangga
Konsep  kepuasan  konsumen  juga  dapat  dijadikan  menjadi  bahan  acuan bagi  sertiap  puskesmas  untuk  dijadikan  sebagai  bahan  evaluasi. Puskesmas sebagai  institusi  pelayanan  kesehatan  yang  padat  modal  dan  sumber  daya manusia, membutuhkan budaya perusahaan yang baik. Kunci utama kesuksesan Puskesmas adalah terletak pada dua hal pokok yaitu pemanfaatan sumber daya khususnya  SDM  secara  efektif  dan  efisien,  dan  kepuasan  pemakai  jasa puskesmas  tersebut (pasien dan keluarga).
Kajian  empiris  tentang  jasa  lembaga  kesehatan  pernah  dilakukan  oleh Wiyono  (2005),  dalam  penelitiannya  tentang  kualitas  pelayanan  dan  kepuasan konsumen  di  rumah  sakit  Islam  Manisrenggo  Klaten menemukan  hasil bahwa semua variabel kualitas pelayanan secara signifikan memiliki pengaruh terhadap kepuasan konsumen di Rumah SakitIslam Manisrenggo Klaten.
Selain itu kajian serupa dilakukan oleh Ayu Putri Trarintya (2011) tentang pengaruh kualitas  pelayanan  terhadap kepuasan  dan WOM pasien  rawat  jalan di Wing Amerta RSUP Sanglah Denpasar. Hasil penelitian menunjukkan bahwa: 1)  Kualitas  pelayanan  berpengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap  kepuasan pasien  rawat  jalan  di  Wing  Amerta  RSUP  Sanglah  Denpasar.  2)  Kualitas pelayanan  berpengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap word  of  mouth (WOM) pasien  rawat  jalan  di  Wing  Amerta  RSUP  Sanglah  Denpasar.  3)  Kepuasan berpengaruh  positif  dan signfikan terhadap word of  mouth (WOM)  pasien  rawat jalan di Wing Amerta RSUP sanglah Denpasar.
Kajian  empiris  lain  dengan  latar  belakang  sampel  yang  berbeda  beda telah  membuktikan  bahwa  kualitas  pelayanan  mempunyai  pengaruh  positif terhadap kepuasan pelanggan seperti yang diungkapkan oleh Dwi Ayani (2010), Hasan (2006), dan Ratih (2010) juga mengungkapkan hal serupa yakni kualitas pelayanan  dilihat  dari  lima  dimensi  : reliability,  responsiveness,  assurance, emphaty, dan tangibles memiliki  dampak  positif  bagi  kepuasan  pelanggan, sedangkan  Setyawati  (2009)  menyatakan  bahwa  konsumen  kurang  puas terhadap kualitas pelayanan disebabkan oleh lebih besarnya harapan konsumen dibanding  kinerja  perusahaan.  Perusahaan  harus  meningkatkan  kualitas pelayanannya  pada  pelanggan,  dimana  semakin  tinggi  kualitas  pelayanan  yang diberikan  akan  menciptakan  kecenderungan  perilaku  konsumen  yang menguntungkan perusahaan.
Puskesmas merupakan salah satu sarana penyedia pelayanan kesehatan yang  dimiliki  oleh pemerintah Kabupaten  Musi  Banyuasin  dalam  rangka memberikan  pengobatan  terhadap  masyarakat. Unit  layanan  yang  tersedia di puskesmas adalah  rawat  jalan,  rawat  inap, Instalasi  pelayanan  kesehatan dengan  fasilitas berstandar  nasional.  Terdapat  empat puskesmas yang mempunyai fasilitas  berstandar  nasional di  kabupaten  Musi  Banyuasin,  yaitu Puskesmas  Balai  Agung,  Puskesmas  Lumpatan, Puskesmas Tanah  Abang dan Puskesmas  Babat  Toman.  Data  kunjungan  pasien  rawat  jalan  pada  empat Puskesmas menunjukkan  (Puskesmas  Banyuasin,  2014) rata-rata  pertumbuhan kunjungan  tertinggi  terjadi  di  Puskesmas  Balai  Agung  yaitu  sebesar  11,24  %/ tahunnya, sedangkan pertumbuhan terendah terjadi di Puskesmas Tanah Abang
sebesar    5,85  5.  Tidak  semua  pasien  puas  setelah  berkunjung  ke  Puskesmas, beberapa keluhan ditemukan sebagimana data Tabel  berikut:
Tabel 1. Keluhan Pasien Rawat Jalan pada Puskesmas Kabupaten Musi Banyuasin Selama 2011 – 2013
No Tahun Keluhan yang Dominan Frekuensi Keluhan Pertumbuhan % 1 2011 Staf yang tidak ramah 107 37.41 Sistem informasi yang lambat 56 19.58 Perawat yang kurang cekatan 123 43.01 Total 286 100 2 2012 Sulit parker 287 19.00 Staff yang kurang bersahabat 234 15.49 Dokter yang datang tidak tepat waktu 78 5.16 Biaya yang mahal diluar jam dinas 156 10.32 System informasi yang lambat 457 30.24 Antrean yang panjang yang lama 137 9.07 Ruang tunggu yang tidak nyaman 128 8.47 Tidak akuratnya data pencatatan pasien 34 2.25 Total 1.511 100 3 2013 Sulit parker 256 13.42 Ruang tunggu yang tidak nyaman 209 10.96 Staff yang tidak bersahabat 356 18.67 Dokter yang datang tidak tepat waktu 135 7.08 Sistem informasi yang lambat 297 15.57 Biaya yang mahal tidak sesuai dengan pelayanan 167 8.76 Proses administrasi yang lambat 430 22.55 Tidak akuratnya pencatatan data pasien 57 2.99 Total 1.907 100
Sumber : Puskesmas dalam Kabupaten Musi Banyuasin, 2014
Tabel  1  secara  jelas  menunjukkan  terjadi  peningkatan  pada frekuensi keluhan  pasien.  Tahun  2011 ditemukan 286 frekuensi keluhan,  namun  tahun 2012 meningkat menjadi 1.511 frekuensi  keluhan  dengan  frekuensi  keluhan tertinggi sistem informasi yang lambat (30,24%), lalu sulitnya parkir (19,00%) dan staff yang tidak  bersahabat  (15,49 %).  Tahun  2013  ditemukan  1.907  frekuensi keluhan.  Hasil  wawancara  penulis,  pasien  mengelukan  adanya  pegawai  yang bekerja bermalas-malasan sehingga pekerjaan selesai tidak tepat waktu, jadwal pemeriksaan  kadang  berubah-ubah,  rendahnya  rasa  tanggung  jawab  pegawai terhadap  pekerjaannya  dengan  membeda-beda  kan  pasien  berdasarkan  status sosial,  Informasi  yang  diterima  dari  petugas  terkadang  kurang  jelas,  Masih
dijumpai  beberapa  pasien  yang  menunggu  kedatangan  dokter  dan  perawat dalam mengakses layananan kesehatan.
Berdasarkan  latar  belakang  penelitian  tersebut,  maka  penulis  tertarik untuk melakukan kajian tentang pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pasien rawat jalan pada puskesmas dalam Kabupaten Musi Banyuasin.

## Kerangka Pemikiran
Model persamaan dengan lima variabel bebas dan dua variabel terikat ini mengukur  pengaruh  kualitas  pelayanan  terhadap  kepuasan pasien  rawat  jalan pada puskesmas dalam Kabupaten Musi Banyuasin, baik secara bersama-sama maupun secara parsial.

## Gambar 2 Kerangka Pemikiran

## Hipotesis
Para  pelanggan  akan  mencari  produk  berupa  barang  atau  jasa  dari perusahaan  yang  dapat  memberikan  pelayanan  yang  terbaik  kepadanya (Assauri,  2003:76).  Parasuraman et  al. (2005:249)  menjelaskan  bahwa  dimensi kualitas  pelayanan terdiri  dari reliability,  responsiveness,  assurance, emphaty, dan tangibles. Dimensi  kualitas  pelayanan  ini  berpengaruh  pada  harapan  dan kenyataan  yang  diterima.  Jika  pelanggan  memperoleh  pelayanan  melebihi harapannya  maka  pelanggan  akan  mengatakan  pelayanan  tersebut  berkualitas dan  kemudian  berkembang  menjadi  kepuasan  terhadap  penyedia  jasa  tersebut dan sebaliknya apabila pelanggan merasa pelayanan yang diberikan tidak sesuai dengan  harapan  maka  pelanggan  akan  mengatakan  pelayanan  tersebut  tidak berkualitas  sehingga  nantinya  akan  mempengaruhi  kepuasan  pelanggan.  Oleh karena itu hipotesis penelitian ini adalah;
1. Ada  pengaruh  variabel  kualitas  pelayanan  ( reliability,  responsiveness, assurance,  empathy  serta  tangibles ) , secara  bersama-sama    terhadap
Reliability (X 1 )

## Responsiveness
(X 2 ) Assurance (X 3 )
Empathy(X 4 ) Tangibles(X 5 ) Kepuasan Y 1 Kualitas Pelayanan
kepuasaan  pasien  rawat  jalan  pada  puskesmas  dalam  kabupaten  Musi Banyuasin.
2. Ada  pengaruh  variabel  kualitas  pelayanan  ( reliability,  responsiveness, assurance,  empathy  serta  tangibles ) , secara  parsial  terhadap kepuasaan pasien rawat jalan pada puskesmas dalam kabupaten Musi Banyuasin.

## METODE PENELITIAN
Bentuk penelitian adalah kausal (Hasan, 2002, 78) untuk menguji hipotesis dan  pengaruhnya,  serta  menjelaskan  fungsi  dan  karakteristik  responden.. Berdasarkan  hal  ini,  penelitian  ini  adalah  penelitian  asosiatif    yang  merupakan penelitian yang bertujuan untuk mengetahui hubungan dan pengaruh Reliability, Responsiveness,  Assurance,  Empathy  serta  Tangibles terhadap kepuasaan pasien rawat jalan pada puskesmas dalam kabupaten Musi Banyuasin
Jenis data yang digunakan dalam penelitian adalah cross section , dimana pengumpulan  data  hanya  dilakukan  dalam  satu  waktu.  Sumber  datanya  adalah data  primer dengan  metode  pengumpulan  data  kuesioner  (Umar,  2004;  42). Matriks  instrumen penelitiannya sebagai berikut;
Tabel 2. Matriks Instrumen Penelitian
Variabel dan Definisinya Indikator Reliability (X 1 ) a dalah kemampuan suatu puskesmas dalam  memberikan  pelayanan  sesuai yang  dijanjikan  secara  akurat  dan  terpercaya.
Kinerja  harus  sesuai  dengan  harapan  yang  berarti ketepatan  waktu,  pelayanan  yang  sama  untuk semua pelanggan tanpa kesalahan, sikap simpatik,
dan akurasi yang tinggi
1. Pelayanan diberikan tepat waktu 2. Ketepatan jadwal pemeriksaan 3. Pelayanan yang tidak membeda-beda
Responsiveness (X 2 ) a dalah suatu kemauan untuk membantu  para  pelanggan  dan  memberikan pelayanan  dengan  tanggap  dengan  penyampaian informasi  yang jelas. Tidak Membiarkan konsumen menunggu  tanpa  adanya  suatu  alasan  yang  jelas menyebabkan persepsi yang negatif dalam kualitas pelayanan 1. Informasi yang diberikan akurat dan jelas 2. Dokter cepat tanggap 3. Perawat cepat tanggap Assurance  (X 3 ) a dalah mencakup  pengetahuan, kompetensi,  kesopa-santunan,  respeck  terhadap pelanggan,  dan  sifat  dapat  dipercaya  yang  dimiliki para staff yang dapat menumbuhkan rasa percaya pasien pada puskesmas 1. Ketepatan diagnosis 2. Ketrampilan dokter
3. Ketrampilan perawat
4. Kompetensi staff
5. Sikap sopan dokter Empathy  (X 4 ) a dalah memberikan perhatian yang tulus  dan  bersifat  individual  atau  pribadi  yang diberikan kepada para pelanggan dengan berupaya  memehami  keinginan  pelanggan,  di mana puskesmas diharapkan  memiliki  pengertian dan  pengetahuan  tentang  pelanggan  secara penuh, serta memiliki pengoperasian yang nyaman bagi pelanggan 1. komunikasi individual dengan pasien 2. Memahami keinginan pasien 3. Memiliki  rasa  ibah terhadap pasien 4. Suasana yang
nyaman saat mengakses  layanan kesehatan Tangibles (X 5 ) adalah kemampuan suatu perusahaan  dalam  menunjukkan  eksistensinya kepada pihak eksternal. Penampilan dan kemampuan sarana dan prasarana fisik perusahaan dan lingkungan sekitarnya adalah bukti nyata dari pelayanan yang diberikan pelanggan. 1. Keluasan parkir 2. Daya tarik ruangan 3. Peralatan yang memadai 4. Persedian obat- obatan yang memadai 5. Fasilitas pendingin ruangan yang memadai 6. Kesedian dokter yang cukup Kepuasan (Y 1 ) adalah tingkat perasaan seseorang sebagai  hasil  dari perbandingan  antara  kenyataan dan  harapan  yang  diterima  dari  sebuah  produk atau  jasa yang  diberikan  puskesmas  Kabupaten Musi Banyuasin 1. pelayanan dokter 2. Pelayanan Sesuai harapan 3. Pelayanan keseluruhan memuaskan
Sumber  :  Parasuraman,  et.al. (dalam  Kotler,  2003:445)  dan  Zeithaml,  et.al (2005:28)
Populasi  penelitian  ini  adalah  jumlah  rata-rata  pasien  rawat  jalan  di Puskesmas  yang  ada  dalam  Kabupaten  Musi  Banyuasin  sebanyak  4.917  orang (Sugiyono,  2008:127).  Besar  sampel  menurut  Slovin  ditentukan 92 orang  yang ditentukan  secara random  sampling dan  diambil  proposional  dari  empat Puskesmas sebagai berikut:
Tabel 2. Jumlah Populasi dan Sampel Penelitian
No Nama Puskesmas Populasi Sampel 1 Puskesmas Balai Agung 1.697 32 2 Puskesmas Tanah Abang 757 14 3 Puskesmas Lumpatan 1.217 23 4 Puskesmas Babat Toman 1.246 23 Total Populasi dan Sampel 4.917 92
Sumber: Puskesmas dalam Kabupaten Musi Banyuasin,2014
Data  yang  digunakan  adalah  data  primer  dengan  teknik  pengumpulan data kuesioner.

## HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN

## 1. Hasil Penelitian
Responden penelitian ini berjumlah 92 orang dengan karakteristik berikut:
- Responden  berdasarkan  jenis  kelamin  terdapat  47,8%  laki-laki  dan  52,2 perempuan.  Sejumlah 15.2%  responden  berusia  <25  tahun,  29,4% responden  berusia  25-35  tahun,  39,1%  responden  berusia  36-45  tahun dan 16,3% responden berusia >45 tahun. Pendidikan terakhir responden adalah SLTA 76.1%, Diploma 9.8%, dan S1 14.1%.
Responden  berdasarkan  jawaban  terhadap  setiap  variabel  adalah  untuk kepuasan, realibility, dan responsiveness tidak  ada pernyataan  yang potensial  menimbulkan  masalah  karena  persentase ketidaksetujuannya relatif  rendah. Untuk assurance, indikator  ketrampilan  perawat  bekerja beberapa  responden  menyatakan  ketidak  setujuan.  Begitu  juga  indikator rasa  iba  dokter  dan  perawat  terhadap  pasien  untuk  variabel empathy. Terhadap  variabel  t angibles jawaban netral    banyak  ditemukan  pada indikator adanya ketersediaan yang memadai dalam hal fasilitas dan  dokter yang memadai.
Selanjutnya  dilakukan  uji v aliditas (Pratisto, 2004),  reliabilitas (Pratisto, 2004), normalitas ( Kuswandi dan Erna), linieritas (Duwi Priyatno, 2010: 73 ), multikolionearitas dan  heterodastisitas  (Dwi, 2009).  Setelah  semua dilakukan, maka dihasilkan proses pengujian sebagai berikut:
Tabel 3. Hasil Uji Koefisien Determinan Model Summary b Model R R Square Adjusted R Square Std. Error of the Estimate 1 .998 a .995 .995 .103
a. Predictors: (Constant), Reliability, Responsiveness, Assurance, Empathy, Tangibles
b. Dependent Variable: Kepuasan
Sumber : Hasil Pengolahan Data dengan SPSS versi 16
Dari  tabel  Model Summary  di  atas,  terlihat  bahwa  nilai  koefisien determinan  ( R  Square )  adalah  sebesar  0,995  (99,5%).    Hal  ini  berarti  bahwa kepuasan  (Y)  dapat  dijelaskan  oleh Reliability (X 1 ), Responsiveness (X 2 ), Assurance (X 3 ), Empathy (X 4 )  dan Tangibles (X 5 )  sebesar  99,5%,  sedangkan sisanya  sebesar  0,5%  dijelaskan  oleh  faktor  lain  yang  tidak  termasuk  dalam penelitian ini.
Tabel 4. Hasil Uji F (Uji Bersama-sama)
ANOVA b Model Sum of Squares Df Mean Square F Sig. 1 Regression 180,780 5 36.156 3.437 .000 a Residual .905 86 .011 Total 181.685 91
a. Predictors: (Constant), Reliability, Responsiveness, Assurance, Empathy, Tangibles
b. Dependent Variable: Kepuasan Sumber : Hasil Pengolahan Data dengan SPSS versi 16
Berdasarkan pada Tabel 4 di atas, F hitung > F tabel (2,32), atau Sig F (0,000) <  α  (0,05).    Hal  tersebut berarti bahwa  ada  pengaruh  yang  signifikan Reliability (X 1 ), Responsiveness (X 2 ), Assurance (X 3 ), Empathy (X 4 )  dan Tangibles (X 5 ) secara bersama-sama terhadap Kepuasan pasien rawat jalan puskesmas dalam Kabupaten Musi Banyuasin.
Tabel 5. Hasil Uji t (Uji Parsial)
Coefficients a Model Unstandardized Coefficients Standardize d Coefficients B Std. Error Beta T Sig. 1 (Constant) .189 .117 1.618 .109 Reliability .963 .056 .954 17.311 .000 Responsiveness .015 .047 .015 .310 .757 Assurance .010 .013 .015 .737 .463 Empathy .017 .027 .023 .628 .532 Tangibles .014 .009 .025 1.452 .150 a. Dependent Variable: Kepuasan
Sumber : Hasil Pengolahan Data dengan SPSS versi 16
- Untuk r eliability t hitung (17,311) > t tabel (1,988), atau Sig t (0,000) < α (0,05).
Hal  tersebut  berarti  bahwa  ada  pengaruh  signifikan reliability secara parsial terhadap kepuasan pasien.
- Untuk responsiveness nilai t hitung (0,310) < t tabel (1,988), atau Sig t (0,757)
>  α (0,05).    Hal tersebut  berarti ada  pengaruh  signifikan responsiveness secara parsial terhadap kepuasan pasien.
- Untuk assurance t hitung (0,737) < t tabel (1,988), atau Sig t (0,463) > α (0,05).
Hal  tersebut  berarti tidak  ada  pengaruh  signifikan assurance secara parsial terhadap kepuasan pasien.
- Untuk empathy t hitung (0,628) < t tabel (1,988), atau Sig t (0,532) > α (0,05). Hal tersebut berarti tidak ada pengaruh e mpathy secara parsial terhadap kepuasan pasien.
- Untuk tangibles t hitung (1,452) < t tabel (1,988) atau Sig t (0,532) > α (0,05). Hal tersebut berarti tidak ada pengaruh signifikan t angibles secara parsial terhadap Kepuasan pasien.
-
2. PEMBAHASAN
a. Pengaruh Reliability (X 1 ), Responsiveness (X 2 ), Assurance (X 3 ), Empathy (X 4 ),  dan Tangibles (X 5 ) secara  Bersama-sama  terhadap Kepuasan (Y)
Kualitas  layanan  diukur  menggunakan variabel reliability , responsivenes , assurance , empathy , dan tangibles . Hasil penelitian membuktikan bahwa kualitas  layanan  berpengaruh  signifikan terhadap  kepuasan pasien. Kepuasan  adalah  gagasan  emosional  yang  dapat  mempengaruhi penilaian  dari  jasa  yang  disediakan  (Oliver,  2007: 21).  Evaluasi service qulity menciptakan  penilaian  emosional  akan satisfaction (Brady  dan Robertson,  2001: 35).  Perusahaan  harus  memberikan  pelayanan  yang memuaskan  kepada  konsumennya  karena  jika  konsumen  merasa  puas dengan  pelayanan  yang  diberikan  perusahaan  akan  dapat  menciptakan hubungan yang kuat dan menguntungkan perusahaan. Hubungan antara kualitas  pelayanan  dan  kepuasan  secara  luas  didokumentasikan  dalam literature  pemasaran,  hubungan  tersebut  secara  teoritis  maupun  empiris adalah positif.
b. Pengaruh Reliability (X 1 ) secara Parsial terhadap Kepuasan (Y) Reliabilty memberikan  kontribusi  terhadap kepuasan  pasien  rawat  jalan pada puskesmas dalam Kabupaten Musi Banyuasin. Realibility mengukur kemampuan kelambagaan dalam memberikan jasa yang tepat dan dapat diandalkan  (Lovelock  and  Lauren,  2005:247).  Dalam  hal  ini  waktu  dan jadwal  pemeriksaan  pasien  secara  konsisten  dapat  dirasakan  oleh masyarakat, dengan demikian pasien merasa puas.
c. Pengaruh Responsiveness (X 2 )  secara  Parsial  terhadap  Kepuasan (Y) Terdapat pengaruh tidak  signifikan  dari responsiveness secara  parsial terhadap kepuasan pasien.  Ini  berarti responsiveness memberikan kontribusi  yang rendah terhadap kepuasan  pasien. Responsiveness menyangkut kamauan dan kesiapan perusahaan jasa untuk menyediakan jasa serta menyediakan pelayanan yang cepat. (Parasuraman, 2001: 48). Data  dan  hasil  wawancara  yang  diperoleh  memang  pasien  banyak mengeluhkan  kurangnya  kesiapan  petugas/perawat  maupun  dokter dalam  memberikan  pelayanan.  Hal  ini  dimungkinkan  karena  adanya berbagai  kesenjangan,  diantaranya  adalah  kesenjangan  persepsi  dalam kualitas  jasa  mungkin  menimbulkan  ketidakpuasan  bagi  penerima  jasa yang  berakibat  pada  ketidak-loyalan  (Zethaml,  et.al  ,2005:46).  Bagi puskesmas  pelayanan  telah  diberikan  secara  maksimal,  akan  tetapi karena  kondisi  pasien  yang  sakit,  maka  pasien  merasakan  pelayanan yang kurang baik.
d. Pengaruh Assurance (X 3 ) secara Parsial terhadap Kepuasan (Y) Assurance secara  parsial tidak  berpengaruh  terhadap  kepuasan pasien. Assurance, mengukur kemampuan dan kesopanan para petugas. Hal ini mencakup pengetahuan, kemampuan, kesopanan, dan sifat dapat dipercaya  yang  dimiliki  para  petugas  , bebas  dari  bahaya,  resiko,  dan keragu-raguan (Parasuraman, Christopher and Lauren, 2005:247). Besar kemungknan  ini  juga  disebabkan  karena  kesenjangan  (Zethaml,et.al, 2005: 46).  Terdapat simbol-simbol yang dimaknai secara berbeda antara pasien dan Puskesmas.
e. Pengaruh Empathy (X 4 ) secara Parsial terhadap Kepuasan (Y) Pengaruh empathy secara  parsial juga tidak  signifikan. Emphaty  : yaitu mengukur pemahaman petugas terhadap kebutuhan serta perhatian yang diberikan oleh petugas. Hal ini meliputi kemudahan melakukan hubungan, kemudahan  tingkat  komunikasi,  dan  nilai  pemahaman  petugas  terhadap kebutuhan  pelanggan (Lovelock  and  Lauren,  2005:247).  Psien  menilai petugas-petugas  Puskesmas  belum  memahami  apa  yang  dirasakan pasien.
f. Pengaruh Tangibles (X 5 ) secara Parsial terhadap Kepuasan (Y)
Tangibles secara  parsial tidak  memberikan pengaruh secara  signifikan terhadap  kepuasan pasien. Tangibles, yaitu  semua  hal-hal  yang berhubungan  dengan  penampilan  fisik  suatu  jasa  yang  harus  sesuai dengan  apa  yang  pernah dijanjikan  kepada  pelanggan    (Parasuraman,
2001: 48).  Hal  ini  berarti  tampilan  fisik  Puskesmas  secara  keseluruhan juga belum sesuai dengan harapan pasien.

## SIMPULAN DAN REKOMENDASI

## 1. Simpulan
a. Secara  bersama-sama  terdapat  pengaruh  yang  signifikan  antara variabel bebas reliability,  responsiveness,  assurance,  empathy, dan tangibles terhadap  variabel  terikat  kepuasan  pasien  rawat  jalan  pada  puskesmas dalam kabupaten Musi Banyuasin.
b. Secara parsial tidak terdapat pengaruh yang signifikan antara variabel bebas responsiveness, assurance, empathy, dan tangibles terhadap variabel terikat kepuasan pasien  rawat  jalan  pada  puskesmas  dalam  Kabupaten  Musi Banyuasin,  namun  hanya  variabel reliability secara  parsil  terdapat  pengaruh yang  signifikan  terhadap  kepuasan  pasien  rawat  jalan  pada  puskesmas dalam kabupaten Musi Banyuasin.

## Rekomendasi
Berdasarkan  simpulan  di  atas,  maka  penulis  memberikan rekomendasi pada puskesmas dalam kabupaten Musi Banyuasin, sebagai berikut :
1. Pimpinan  puskesmas  dalam  kabupaten  Musi  Banyuasin  hendaknya  perlu meningkatkan  variabel responsiveness,  assurance,  empathy, dan tangibles , sehingga  dapat  meningkat  kualitas  pelayanan  yang  optimal  dalam pencapaian kepuasan pasien rawat jalan dalam puskesmas kabupaten Musi Banyuasin.
2. Pimpinan  puskesmas  dalam  kabupaten  Musi  Banyuasin  hendaknya  perlu mempertahankan  faktor reliability dan  bahkan  bisa  terus  ditingkatkan  di masa-masa mendatang, agar pasien merasa puas terhadap pelayanan yang diberikan  dan  menumbuhkan  rasa  loyalitas  pasien  terhadap  puskesmas dalam kabupaten Musi Banyuasin.
3. Pimpinan  puskesmas  dalam  kabupaten  Musi  Banyuasin  hendaknya mengevaluasi  kembali  kualitas  pelayanan  terhadap  pasien,  sehingga  dapat melakukan  peningkatan  pelayanan    sesuai  dengan  yang  diharapkan  oleh pasien.
4. Pimpinan  puskemas  diharapkan  perlu  memperhatikan  faktor-faktor  internal dan  eksternal  yang  menunjang  sarana  dan  prasarana  pelayanan  terhadap
pasien  termasuk  faktor-faktor  yang  tidak  penulis  bahas  seperti security, competence, access dan credibility .

## DAFTAR PUSTAKA
Aryani, Dwi. 2010. Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan   Pelanggan Dalam Membentuk Loyalitas Pelanggan dalam Bisnis &  Birokrasi, Jurnal Ilmu Administrasi dan Organisasi , Mei—Agus 2010, hlm.   114-126 ISSN 0854-3844 Vol. 17, No. 2 Pascasarjana Fisip UI
Assauri,  Sofjan.  2003.  “Customer  Service  yang  Baik  Landasan  Pencapaian Customer  Satisfaction”  dalam  Usahawan,  No.  01,  Tahun  XXXII, Januari,Jakarta
Banks,  Jerry.  2006. Principle  of Quality  Control ,    New  York  :  John  Wiley  and Sons.
Brady,  M.K  and  Robertson,  C.J.  2001.  Searching  for  a  consensus  on  the antecedent  role  of  service  quality  and  satisfaction:  an  exploratory crossnational study. Journal of Business Research , Vol. 51 .pp 53 - 60.
Christopher, Lovelock and K.. Wright Lauren, 2005. Pemasaran
Jasa( Terjemahan ). Jakarta: Gramedia.
Dinas Kesehatan Kabupaten Musi Banyuasin Tahun 2014.
Hasan,  2006. Pengaruh  Kualitas  Jasa  Bank  Syariah  Terhadap  Kepuasan Nasabah pada Bank  Muamalat Indonesia Cabang Semarang dalam The Journal of Services Marketing , 18.
Husein  Umar.  2004. Metodologi  Penelitian  Aplikasi  Dalam  Pemasaran .  Jakarta: Erlangga.
Harrison,  L.  Jean  and  Walker,  2001. The  Measurement  Of  Word  Of  Mouth Communication  And  An  Investigation  Of  Service  Quality  And  Customer Commitment As Potential Antecedents , Journal of Service Research , Vol. 4, No. 1, p. 60-75
Irawan, Handi D., 2009, Prinsip Kepuasan Pelanggan . Jakarta : PT. Elex Media Komputindo.
Iqbal  Hasan.  2002.  Pokok-Pokok  Materi  Metode  Penelitian  dan  Aplikasinya. Jakarta: Ghalia Indonesia
Kotler, Philip. 2003. Marketing Manajement : Analysis, Planning, Implementation, and Control ,  New Jersey : Prentice Hall International, Inc.
Kotler, Philip & Keller, Kevin L. 2007a. Manajemen Pemasaran . Jilid (1), Cetakan Kedua. Jakarta : Indeks.
Kuswandi  dan  Erna  Mutiara.  2004. Statistik  Berbasis  Komputer  untuk  Orang- Orang Non Statistik . Jakarta: Elex Media Computindo
Nawawi,  Hadari. 2002, Metode  Penelitian  Bidang  Sosial, Yogyakarta :  Gadjah Mada University Press.
Oliver, Sandra. 2007. Strategi Public Relations . Jakarta : Penerbit Erlangga
Parasuraman, 2001. Marketing Research . New York : Addison Wesley Publishing Co.
Pratisto,  Arif.  2004. Cara  Mudah  Mengatasi  Masalah  Statistik  dan  Rancangan Percobaan dengan SPSS 12. Jakarta: Elex Media Komputindo
Priyatno, Duwi , 2009, SPSS untuk Analisis Korelasi, Regresi, dan Multivariate, Yogyakarta : Gava Media.
Ratih,  2010. Analisis  Pengaruh  Kualitas  Pelayanan  Terhadap  Kepuasan Konsumen  Menggunakan  Jasa  Penginapan  (VILLA)  Agrowisata  Kebun The  Pagilaran dalam Jurnal  Ilmu  Administrasi  dan  Organisasi, Bisnis&Birokrasi , V ol. 13, No. 3 (September).
Reeves,  Carol  A.  And  David  Bednar.  2004. “ Defining  Quality  :  Quality Alternatives and Implications ”, The Academy of Management Review, Vol 19(3), July, PP 419 - 429 . Jakarta : Penerbit Salemba Empat
Setyawati  (2009), Pengaruh  Kualitas Layanan  Terhadap  Kepuasan  Pelanggan Dalam Meningkatkan  WOM dalam Jurnal  Ilmu  Administrasi  dan
Organisasi, Bisnis & Birokrasi , Vol. 15, No 1(Januari).
Sugiyono, 2008. Metode Penelitian Administrasi . Bandung : Alfabeta .
Tjiptono,  Fandy  dan  Gregorius  Chandra.  2011. Quality  and  Satisfaction. Yoryakarta : Penerbit Andi.
Trarintya,  Putri  Ayu.  2011. Pengaruh  Kualitas  Pelayanan  Terhadap  Kepuasan dan Word Of Mouth Pasien Rawat Jalan Di Wing Amerta RSUP Sanglah Denpasar dalam Jurnal  Ilmu  Administrasi  dan  Organisasi, Bisnis  & Birokrasi ,  Vol.  19,  No 1,  Desember,  78-92.  Program  Pascasarjana Universitas Udayana Denpasar.
Wiyono,  Azis.  2005, Studi  Tentang  Kualitas  Pelayanan  Dan  Kepuasan Konsumen  di  Rumah  Sakit  Islam  Manisrenggo  Klaten dalam Jurnal Manajemen Daya Saing , Vol. 2, No. 2, Desember, hal. 188-197. Program Pascasarjana UMS.
Zeithaml, Valerie, et.al. 2005 Delivering Quality Service : Balancing Customer Perception and Expectation, New York : The McGraw-Hill Company, Inc