http://jurnal.usahid.ac.id/index .php/accounting
Pengaruh Kualitas Produk Terhadap
Kepuasan Pelanggan IndiHome di DKI Jakarta
Fitri Umaroh 1 , Kania Ratnasari 2

## Abstrak
Penelitian ini bertujuan menguji pengaruh kualitas produk terhadap kepuasan pelanggan IndiHome diDKI Jakarta. Obyek dan populasi penelitian  ini  adalah  100  orang  pengguna  produk IndiHome yang bertempat  tinggal  di  DKI  Jakarta  dan  pengguna  aktifyang berlangganan IndiHome dengan  menggunakan  Metode Purposive Sampling ,  Analisis  Data  menggunakan  Regresi Linear Sederhana terdapat  Uji  Determinasi  dan  Uji  Hipotesis  dengan  Uji-T  yang menggunakan SPSS V25.  Hasil  penelitian  menunjukkan  bahwa diantara  dua  variableterdapat  perolehan  data,  dari  uji-t  hitung sebesar  19.995>1.987  dan  nilai  signifikan  0,000<0,05  sehingga dapat dinyatakan dengan pernyataan hipotesis Ho ditolak  dan Ha diterima,  serta  hasil  uji  Determinasi    menunjukkan  kontribusi variabel independen (bebas) terhadap variabel dependen (terikat) sebesar  80,3%  sisanya  19,7%  dipengaruhi  oleh  variabel  lain  yang tidak  diteliti  dalam  penelitian  ini.  Kesimpulannya,  penelitian  antara variable  X  dan  Ymenunjukkan  adanya  pengaruh  yang  signifikan antara  kualitas  produk  terhadap  kepuasan  pelanggan IndiHome di DKI Jakarta.
Kata kunci: Kualitas Produk, Kepuasan Pelanggan, Pemasaran
1,2 FakultasEkonomi Dan Bisnis Universitas Sahid Jakarta fitriumaroh@gmail.com

## Abstract
This  study  aims  to  examine  the  effect  of  product  quality  on IndiHome  customer  satisfaction  in  DKI  Jakarta.  The  object  and population  of  this  research  are  100  IndiHome  product  users  who live  in  DKI  Jakarta  and  active  users  who  subscribe  to  IndiHome using the Purposive Sampling Method, Data Analysis using Simple Linear  Regression  there  is  a  Determination  Test  and  Hypothesis Testing  with  T-Test  using  SPSS  V25.  The  results  show  that between the two variables  there  is  data  acquisition, from  the t-test count  of  19,995>1,987  and  a  significant  value  of  0.000  <0.05  so that  it  can  be  stated  by  the  statement  that  the  hypothesis  Ho  is rejected  and  Ha  is  accepted,  and  the  results  of  the  determination test  show  the  contribution  of  the  independent  variable  to  the dependent variable of 80.3%, the remaining 19.7% is influenced by other variables not examined in  this study. In conclusion, research between  variables  X  and  Y  shows  that  there  is  a  significant  effect between  product  quality  on  IndiHome  customer  satisfaction  in  DKI Jakarta.
Keywords: Product Quality, Customer Satisfaction, Marketing

## PENDAHULUAN
Tingginya  kasus  pandemi Covid-19 di  Indonesia  terutama  di  DKI  Jakarta menyebabkan  adanya  penerapan  PSBB  oleh  pemerintah, PSBB  yaitu  pembatasan  sosial berskala  besar  yang  merupakan  salah  satu  strategi  pemerintah  dalam  rangka  menekan penyebaran  virus  Covid-19  dan  menyebabkan  mengharuskan  adanya  penutupan sekolah, kampus  dan  perkantoran.  Aktivitas  di  luar  rumah  digantikan  dengan  aktivitas secara  online.  Aktivitas  tersebut  menyebabkan  peningkatan  jumlah  pengguna  Internet rumahan. Menurut lembaga survey Hootsuite (We Are Social), jumlah pengguna Internet di Indonesia  pada  awal  2021,  mencapai  202,6  juta  pengguna  atau  sekitar  73,7  persen  dari populasi.  Jumlah  pengguna  meningkat  15,5  persen  atau  sekitar  27  juta  pengguna dibandingkan dari tahun sebelumnya, yaitu pada tahun 2020 sebesar  175,4 juta pengguna dan tahun 2019 sebelum adanya pandemi Covid-19 yaitu hanya sebesar 150 juta pengguna. Masyarakat  mayoritas  menggunakan Wi-Fi sebagai  penunjang  kebutuhan  Internet keseharian  yang  tentunya  menjadi  peluang  besar  bagi  perusahaan  telekomunikasi  untuk menawarkan  layanan  Internet.  Salah  satunya  adalah  PT.  Telkom  Indonesia  yang merupakan  salah  satu  perusahaan  telekomunikasi  di  Indonesia  yang  memiliki  beberapa anak  perusahaan  salah  satunya  adalah  PT.  Telkom Access  (PTTA ).  Pelanggan  sebanyak 87%  di  Indonesia  menggunakan  layanan IndiHome . IndiHome merupakan  market  leader dari industri ini, sebuah industri dapat dikatakan menjadi market leader apabila menangkap pangsa  pasar  sebesar  40%.  Pelanggan IndiHome di  Indonesiamengalami  kenaikan  pada tahun  2021yaitu  sebesar  8,3  juta  pelanggan,  dapat  di  katakan  pelanggan IndiHome naik cukup  tinggi  dikarenakan  masyarakat  yang  lebih  banyak  berada  di  rumah  untuk  belajar maupun bekerja. Berikut merupakan jumlah pelanggan IndiHome di DKI Jakarta :
Tabel 1. Jumlah Pelanggan IndiHome Di DKI Jakarta 2021 No Kota Jumlah 1 Jakarta Timur 630,590 2 Jakarta Selatan 540,860 3 Jakarta Barat 454,140 4 Jakarta Utara 435,300 5 Jakarta Pusat 303,510 Jumlah 1,456,120
Sumber data: Internal Data PT Telkom, Tbk (yang telah diolah)
DKI  Jakarta  menyumbangkan  pelanggan IndiHome sebanyak  1 juta  lebih  dari jumlah 8,3 juta pelanggan yang ada di Indonesia, dapat dikatakan DKI Jakarta memiliki pelanggan IndiHome yang  cukup  tinggi.  Namun,  terjadi  penurunan  kualitas  jaringan  pada Indihome , karena  terjadinya  peningkatan  penggunaan  Internet  di  masyarakat.  Menurut  ulasan (Kompas.com,  2021)  masalah  dengan  gangguan  akses Internet atau  gangguan  jaringan Internet IndiHome paling banyak dilaporkan oleh pelanggan sekitar 98%, yang penyebabnya rata-rata  adalah  gangguan  pada  trafik  penggunaan  maupun  kabel  pada IndiHome .  Ulasan lain dari (Kompas.id, 2021) jumlah pengaduan terkait gangguan pada jaringan internet dan layanan  telekomunikasi  meningkat  selama  pandemi Covid-19 ,  yang  mendorong  Yayasan Lembaga Konsumen Indonesia membuka pengaduan khusus konsumen jasa
telekomunikasi  pada  20  April  2021.  Terdapatnya  penurunan  kualitas,  hal  tersebut menyebabkan  penurunan  kepuasan  pelanggan IndiHome .Terdapat  penurunan  kepuasan pelanggan IndiHome akibat  dari  penurunan  Kualitas  produk.  Mengingat  pentingnya kepuasan  pelanggan  terhadap  kelangsungan  hidup  perusahaan.  Dilakukan  penelitian tentang  hal  tersebut,  kota  DKI  Jakarta  diambil  menjadi  lokasi  penelitian  karena  menurut survey  Badan  Pusat  Statistik  ( BPS )  DKI  Jakarta  masuk  dalam  Persentase  tertinggi Pelanggan Terlayani Jaringan Internet Fixed Broadband Menurut Provinsi (2019) yakni 82%.

## TINJAUAN PUSTAKA
Kualitas  Produk. Menurut  Tjiptono  dalam  Marwah  (2016),  kualitas  mencerminkan semua dimensi penawaran produk yang menguntungkan pelanggan. Kualitas suatu produk berupa barang atau jasa ditentukan oleh dimensinya. Menurut Kotler and Armstrong dalam Marwah (2016) kualitas produk merupakan “the ability of a product to perform its functions, it includes  the  product’s  overall  durability,  reliability,  precision,  ease  of  operation  and  repair, and other valued attributes” artinya kemampuan suatu produk untuk menjalankan fungsinya, yang meliputi keseluruhan daya tahan, keandalan, akurasi, kemudahan pengoperasian dan pemeliharaan produk, serta atribut produk lainnya.Kualitas produk mengacu pada nilai yang dimiliki  produk  untuk  memuaskan  konsumen  baik  secara  fisik  maupun  psikologis,  dan mengacu pada atribut atau karakteristik yang terkandung dalam barang atau hasil.
Indikator  Kualitas  Produk. Menurut  Tjiptono  dalam  Marwah  (2016),  kualitas mencerminkan  semua  aspek  penawaran  produk  yang  menguntungkan  bagi  pelanggan. Kualitas suatu produk berupa barang atau jasa ditentukan oleh indikatornya, yaitu:
1.  Kinerja  Produk  ( Performance ),  yaitu  yang  terkait  dengan  aspek  fungsional  dari barang  tersebut  dan  merupakan  karakteristik  utama  yang  dipertimbangkan pelanggan ketika membeli suatu barang.
2.  Fitur  ( Features )  atau  tampilan,  yaitu  Karakteristik  pelengkap  khusus,  dapat meningkatkan pengalaman menggunakan produk.
3.  Kesesuaian  Spesifikasi  ( Conformance ),  yaitu  hal  ini  berkaitan  dengan  tingkat kesesuaian  terhadap  spesifikasi  yang  telah  ditetapkan  sebelumnya  berdasarkan keinginan konsumen.
4.  Ketahanan  ( Durability ),  yaitu  yang  berkaitan  erat  dengan  daya  tahan  berapa  lama produk tersebut dapat terus digunakan.
5.  Kehandalan Produk ( Reliability ), yaitu Probabilitas terjadinya kegagalan atau produk rusak dalam jangka waktu tertentu. Semakin kecil kemungkinan kerusakan, semakin andal produk.
6. Serviceability ,  Kecepatan  dan  kemudahan  dalam  melakukan  perawatan,  serta kompetensi dan keramahan staf layanan.
7.  Estetika ( Aesthetics ), yaitu menyangkut daya tarik produk yang dapat dinilai dengan panca indera.
8.  Kualitas  yang  dipersepsikan  ( Perceived  quality ),  kualitas  yang  dinilai  berdasarkan reputasi penjual.
Kepuasan  Pelanggan. Menurut  Tjiptono  dalam  Muawanah  (2020),  kepuasan pelanggan  adalah  perasaan  senang  atau  kecewa  seseorang  setelah  membandingkan persepsi  kinerja  produk  (hasil)  dan  harapan-harapannya.  Menurut  Hawkins  dan  Lonney dikutip  Tjiptono  dalam  Muawanah  (2020)  indikator  pembentuk  kepuasan  pelanggan  terdiri dari:
1.  Kesesuaian  harapan:  tingkat  kesesuaian  antara  kinerja  jasa  yang  diharapkan  oleh pelanggan dengan yang dirasakan oleh pelanggan.
2.  Minat penggunaan berkelanjutan: kesediaan pelanggan untuk menggunakan kembali dan berkelanjutan terhadap jasa terkait.
3. Kesediaan merekomendasikan: kesediaan pelanggan untuk merekomendasikan jasa yang telah dirasakan kepada teman dan keluarga.
Kerangka  Pemikiran. Kerangka  berpikir  dalam  penelitian  ini  yaitu  tentang “Pengaruh  Kualitas  Produk  Terhadap  Kepuasan  Pelanggan IndiHome Di  DKI  Jakarta” dengan  studi  kasus  para  pengguna IndiHome di  DKI  Jakarta.  Berikut  paradigma penelitiannya:

## Gambar 1 Kerangka Pemikiran Penelitian
Keterangan:

## Pengaruh secara langsung
Hipotesis. Berdasarkan  uraian  yang  telah  dipaparkan  di  latar  belakang  masalah serta  berpegang  pada  kajian  teoritis,  maka  hipotesisnya  adalah  diduga  terdapat  pengaruh yang  signifikan  antara  Kualitas  Produk  terhadap  Kepuasan  Pelanggan IndiHome di  DKI Jakarta .

## METODE PENELITIAN
Desain  Penelitian. Desain  penelitian  yang  digunakan  yaitu kuantitatif dengan pendekatan asosiatif .  Dalam  penelitian  ini  melihat  hubungan  kausal,  yaitu  hubungan  yang bersifat sebab akibat. Jadi dalam penelitian ini digunakan untuk mengetahui pengaruh atau hubungan  antara  dua  variable  bebas  yakni  kualitas  produk  terhadap  variable  terikat  yakni keputusan pelanggan IndiHome di DKI Jakarta.
Sumber Data. Data  primer,  Dalam  menyusun  penelitian  ini,  data  primer  yang digunakan  berupa  angket  atau  kuesioner  yang  di  sebar online di  berbagai  media  sosial seperti WhatsApp , Telegram ,  LinkedIn  atau Instagram dengan google  form kepada  para pelanggan  yang  menggunakan IndiHome di  DKI  Jakarta . Data  sekunderyang  digunakan dalam  penelitian  ini  adalah  Data Trend  Internet Di  Indonesia  Tahun  2019 –  2021,  Jumlah Pelanggan Internet Fixed Broadband Di Indonesia, Jumlah pelanggan IndiHome 2019-2021, Jumlah pelanggan IndiHome di DKI Jakarta, Survey Pelanggan Terlayani Jaringan Internet
Kualitas Produk (X)
1.  Kinerja Produk ( Performance )
2.  Fitur Features )
3.  Kesesuaian Spesifikasi
( Conformance )
4.  Ketahanan ( Durability ) 5.  Kehandalan Produk ( Reliability ) 6.  Serviceability
7.  Estetika 8.  Perceived Quality Sumber: Tjiptono dalam Marwah (2016)

## KepuasanPelanggan (Y)
1.  Kesesuaian Harapan 2.  MinatPenggunaanBerk elanjutan 3.  KesediaanMerekomend asikan
Sumber: Hawkins dan Lonney dikutipTjiptono dalam
Muawanah (2020)
Fixed  Broadband Menurut  Provinsi  (2019) dan  ulasan  online  komplain  pelanggan IndiHome di Indonesia.
Populasi  dan  Sampel Populasi  dalam  penelitian  ini  adalah  para  pelanggan  yang menggunakan IndiHom e sebagai Internet rumahannya di DKI Jakarta pada tahun 2021 yaitu sebanyak  1,456,120  pelanggan.  Jumlah  sampel  responden  di  lakukan  dengan  cara penarikan contoh sampel. Formula yang digunakan adalah formula yang dikembangkan oleh Slovin yaitu sebagai berikut:
n =
N
1 + Ne 2 Berdasarkan rumus Slovin tersebut, jumlah pelanggan IndiHome di DKI Jakarta dalam tahun 2021  adalah  1,456,120  pelanggan,  sehingga  di  masukkan  kedalam  rumus Slovin sebagai berikut:
n = 1,456,120 1 + 1,456,120 (10%) 2
sehingga n = 99,99
Hasil  yang  didapatkan  dari  rumus  slovin  dengan  batas  toleransi  kesalahan  yang  diambil sebesar 10% adalah 99,99 maka dapat dibulatkan menjadi sebanyak 100 responden .
Pengolahan Data. Penyebaran kuesioner dilakukan kepada 100 orang responden, yaitu pelanggan  yang  menggunakan  produk IndiHome di  DKI  Jakarta.  Penyebaran  kuesioner penelitian  dilakukan  melalui  penyebaran Google  form melalui  Online . Dengan  Teknik pengambilan  data  menggunakan purposive  sampling yang  dimana  teknik  pengambilan populasi  atau  sampel  menggunakan  karakteristik  atau  pertimbangan  tertentu.  Maka karakteristik populasi dalam penelitian ini yaitu:
• Pengguna produk IndiHome bertempat tinggal di DKIJakarta
• Pengguna aktif yang berlangganan IndiHome Dalam penelitian ini, digunakan lima skor penilaian di antaranya:
Tabel 2. Skor Jawaban Berdasarkan Skala Likert No. Pertanyaan Simbol Skor 1 Sangat Setuju SS 5 2 Setuju S 4 3 Netral N 3 4 Tidak Setuju TS 2 5 Sangat Tidak Setuju STS 1 Sumber: Sugiyono (2013)
Kemudian  disusun  kriteria  dalam  penilaian  untuk  setiap  Indikator  pada  penelitian kuesioner  sehingga  mendapatkan  metode  rata-rata  indeksnya  dan  ditemukan  dari  rumus panjang interval, sebagai berikut:
Tabel 3. Interval Skala Jawaban Variabel kualitas Produk Skala Variabel Kepuasan Pelanggan Sangat Tidak Baik 1,00 – 1,80 Sangat Tidak Puas Tidak Baik 1,81 – 2,60 Tidak Puas Kurang Baik 2,61 – 3,40 Kurang Puas Baik 3,41 – 4,20 Puas Sangat Baik 4,21 – 5,00 Sangat Puas Sumber: Sugiyono (2013)
Operasional  Variabel. Berdasarkan  tabel  4  dapat  dilihat  informasi  mengenai indikator  dan  sub  indikator  serta  skala  yang  digunakan  dari  variabel  Kualitas  Produk  dan

## Pengaruh Kualitas Produk Terhadap Kepuasan Pelanggan IndiHome di DKI Jakarta
Kepuasan Pelanggan yang akan menjadi acuan untuk membuat pernyataan pada kuesioner yang akan diajukan pada responden.
Tabel 4. Operasional Variabel Variabel Indikator Sub-Indikator Skala Kualitas Produk (X) 1.  Kinerja Produk ( Performance ) 1.  Kecepatan jaringan 2.  Kestabilan jaringan Likert 2.  Fitur ( Features ) 1. Karakteristik pelengkap produk 2. Memenuhi kebutuhan penggunaan internet sehari-hari Likert 3.  Kesesuaian Spesifikasi ( Conformance ) 1.  Kesesuaian produk dengan yang ditetapkan 2.  Kesesuaian manfaat yang di dapat dari produk Likert 4.  Ketahanan ( Durability ) 1.  Umur dan jangka ketahanan produk 2.  Ketahanan jaringan Likert 5.  Kehandalan Produk ( Reliability ) 1.  Probabilitas terjadinya kerusakan produk 2.  Jaringan produk yang di hasilkan Likert 6. Kemampuan Melayani (Serviceability) 1.  Kompetensi staf layanan 2.  Kemampuanlayanan tanggap staf Likert 7.  Estetika 1.  Penampilan produk 2.  Kerapihan pemasangan alat Likert 8. Kualitas Yang Dirasakan (Perceived Quality) 1.  Kualitas produk sesuai dengan reputasi perusahaan 2.  Kualitas sesuai dengan harga Likert Kepuasan Pelanggan (Y) 1.  Kesesuaian Harapan 1.  Kualitas produk yang sesuai dengan kebutuhan 2.  Kualitas produk tidak mengecewakan Likert 2.  Minat Penggunaan Berkelanjutan 1.  Melakukan penggunaan ulang 2.  Tidak berminat berlangganan produk lain Likert 3.  Kesediaan Merekomendasika n 1.  Memberikan rekomendasi kepeda orang lain 2.  Dapat dijadikan rekomendasi yang layak Likert Sumber: Olahan Data Peneliti, 2021
Analisis  Deskriptif. Analisis deskriptif bertujuan  untuk  memberikan  penjelasan tentang variabel yang akan diamati. Analisis rasio untuk mencari nilai minimum, maksimum, rata-rata  (rata-rata),  dan  standar  deviasi  variabel  X  (kualitas  produk)  dan  variabel  Y (kepuasan pelanggan).
Analisis  Regresi  Sederhana. Analisis  regresi  linier  sederhana  didasarkan  pada hubungan  funsional  atau  kausal  satu  variabel  variabel  bebas  (X)  dan  variabel  terikat  (Y) (Sugiyono, 2013). Sehingga dalam penelitian ini yang menjadi objek variabel penelitian:
a.  Variabel  Bebas  ( Independent  Variabel ),  variabel  ini  yang  menjadi  penyebab terjadinya perubahan pada variabel terikat yang biasa dinyatakan dengan variabel X, jadi variabel bebas penelitian ini adalah Kualitas Produk
b.  Variabel  terikat  ( Dependent  Variabel )  variabel  ini  yang  dipengaruhi  oleh  variabel bebas  dan  biasa  dinyatakan  dengan  variabel  Y,  jadi  variabel  terikat  penelitian  ini adalah Kepuasan Pelanggan.
Keterkaitan dua variabel pada rancangan penelitian ini di gambarkan sebagai berikut.
Analisis  Determinasi. Uji  koefisien  korelasi  digunakan  untuk  mengukur  seberapa jauh  kemampuan  model  dalam  menerangkan  variasi  variabel  terikat.  Nilai  koefisien determinasi  /  R2  berada  pada  rentang  angka  nol  (0)  dan  satu  (1)  dengan  rumus  Koefisien sebagai berikut:
rxy = N ∑ XY  −   (∑X)(∑Y)
√(N∑ x2 −   (∑ )X2)(N∑ Y2  −   (∑ )2)
Koefisien  determinasi  merupakan  ukuran  untuk  mengetahui  kesesuaian  atau ketepatan antara nilai dugaan atau garis regresi dengan data sampel A.  Sehingga didapati rumus Determinasi sebagai berikut:
Jika  nilai  koefisien  determinasi  yang  mendekati  angka  nol  (0)  berarti  kemampuan modeldalam menerangkan variabel terikat sangat terbatas. Sebaliknya apabila nilai koefisien determinasi  variabel  mendekati  satu  (1)  berarti  kemampuan  variabel  bebas  dalam menimbulkan keberadaanvariabel terikat semakin kuat.
Pengujian Hipotesis. Uji t dengan menggunakan  metode spss statistics 25 yang diuji dari adanya dampak variable x sebagai independent dan variable y sebagai dependent.
a.  Rumusan Hipotesis
Rumusan Hipotesis dalam penelitian ini adalah sebagai berikut:
Ho  :  Diduga  tidak  ada  pengaruh  yang  signifikan  pada  variable  Kualitas  Produk  (X) terhadap Kepuasan Pelanggan (Y)
Ha  :  Diduga  terdapat  pengaruh  yang  signifikan  pada  variable  Kualitas  Produk  (X) terhadap Kepuasan Pelanggan (Y)
b.  Kriteria Pengambilan Keputusan Maka kriteria pengambilan keputusan pada hipotesis diatas adalah sebagai berikut:
Ho diterima jika thitung < ttabel pa da α = 0,05 dan Nilai Sig > 0,05 Ha diterima jika thitung > ttabel pada α = 0,05 dan Nilai Sig < 0,05
Y= a + bX Kd= r 2 x 100%

## HASIL DAN PEMBAHASAN
Pembahasan  tentang  tanggapan  responden  untuk  tiap  Indikator  pada  variabel Independent Kualitas  Produk  (X)  pada  tabel  sebelumnya,  kali  ini  pada  tabel  5initerdapat rekapitulasi hasil tanggapan responden sebagai berikut:

## Tabel 5. Rekapitulasi Hasil Tanggapan Responden Mengenai Kualitas Produk
No Pernyataan Total Rata-Rata Kategori 1 Memiliki kecepatan jaringan yang mumpuni 368 3.68 Baik 2 Memiliki  kestabilan  jaringan  yang  sangat baik 362 3.62 Baik 3 Karakteristik  pelengkap  produk  yang  cukup baik 392 3.92 Baik 4 Dapat  memenuhi  kebutuhan  penggunaan internet sehari-hari 415 4.15 Baik 5 Produk  sesuai  dengan  ketetapan  dari perusahaan 385 3.85 Baik 6 Manfaat yang di dapat sesuai dengan fungsi produk 409 4.09 Baik 7 Memiliki umur dan jangka ketahanan produk lebih dari 5 tahun 395 3.95 Baik 8 Produk IndiHome memiliki ketahanan jaringan yang cukup baik 366 3.66 Baik 9 Peluang  terjadinya  kerusakan  pada  produk yang cukup rendah 333 3.33 Kurang Baik 10  Jaringan yang di hasilkan produk kuat 358 3.58 Baik 11 Staf IndiHome kompetendalam melayani pelanggan 392 3.92 Baik 12 Staf  IndiHome mampu  tanggap  dalam menangani komplain 387 3.87 Baik 13  Penampilan produk yang cukup baik 410 4.1 Baik 14  Alat dipasang dengan rapi 428 4.28 Baik 15 Kualitas  produk  sesuai  dengan  reputasi PT. Telkom, Tbk 388 3.88 Baik 16 Kualitas  produk  sesuai  dengan  harga  yang ditawarkan 390 3.9 Baik Rata-Rata 3.86 Baik Sumber: Hasil Olah Data (2022)
Pada  tabel  terlihat  rekapitulasi  hasil  yang  memiliki  rata-rata  3.86  yang  artinya  kualitas produk IndiHome di DKI Jakarta sudah baik karena  berada pada interval 3,41 – 4,20. Nilai rata-rata  tertinggi  sebesar  4.28  pada  indikator  Estetika,  dengan  pernyataan  alat  dipasang dengan rapi, dapat di interpretasikan bahwa Estetika dari produk IndiHome sudah Baik bagi para responden yang menggunakan dan berlangganan IndiHome khususnya di DKI Jakarta. Penilaian  terendah  terdapat  pada  indikator  Keandalan  Produk  dengan  pernyataan  peluang
terjadinya kerusakan produk cukup rendah yang memiliki rata-rata jawaban 3.33, Sehingga dapat  diinterpretasikan  bahwa  keandalan  produk  pada IndiHome Kurang  Baik  dan  masih dalam konteks rendah dari yang seharusnya atau yang diharapkan responden.
Dari  jawaban  responden  yang  berlangganan  dan  tinggal  di  DKI  Jakarta memperlihatkan,  produk IndiHome dari PT.  Telekom,  Tbk sudah  memiliki  kualitas  produk yang  Baik.  Penelitian  ini  sejalan  dengan  Agustiansyah  (2018)  bahwa  produk  PT.  Telkom Indonesia,Tbk  Kota  Medan  memiliki  kualitas  yang  Baik  dandengan  ini  menjawab  juga Rumusan masalah pertama “Bagaimana kualitas produk IndiHome di DKI Jakarta?” namun, kualitas yang baik hanya menonjol pada Estetika dari produk IndiHome itu sendiri bukan dari Keandalan    produk,  oleh  karena  itu  perusahaan  harus  lebih  meningkatkan  kualitas  yang dibutuhkan pelanggannya khususnya dari segi keandalan produk seperti pada jaringan.
Pembahasan  tentang  tanggapan  responden  untuk  tiap  Indikator  pada  variabel Dependent Kepuasan Pelanggan (Y) pada tabel sebelumnya, kali ini pada tabel 6 ini terlihat rekapitulasi hasil tanggapan responden sebagai berikut:

## Tabel 6. Rekapitulasi Hasil Tanggapan Responden Mengenai Kepuasan Pelanggan
No. Pernyataan Total Rata-Rata Kategori 1 Kualitas produk sesuai dengan kebutuhan 391 3.91 Puas 2 Kualitas produktidak mengecewakan 366 3.66 Puas 3 Saya akan melakukan penggunaan ulangproduk IndiHome 374 3.74 Puas 4 Tidak  berminat  berlangganan  produk lain 346 3.46 Puas 5 Akan merekomendasikan produk IndiHome kepada orang lain 357 3.57 Puas 6 Dapat dijadikanproduk rekomendasi yang layak 373 3.73 Puas Rata-Rata 3.68 Puas Sumber: Hasil Olah Data (2022)
Pada  rekapitulasi  terlihat  hasil  memiliki  rata-rata  3,68  yang  memiliki  arti  bahwa pelanggan IndiHome di  DKI  Jakarta  sudah  merasakan  puas  karena  berada  pada  interval 3,41 –  4,20.  Nilai  rata-rata  tertinggi  berada  pada  indikator  kesesuaian    harapan  dengan pernyataan  kualitas  produk  sesuai  dengan  kebutuhan  yaitu  3.91  dapat  di  interpretasikan bahwa  responden  sudah  merasakan    kesesuaian  pada  harapan  mereka  untuk  produk IndiHome dan sudah merasa puas khususnya bagi para responden yang menggunakan dan berlangganan IndiHome di  DKI  Jakarta.  Rata-rata  terendah  terdapat  pada  indikator penggunaan  berkelanjutan  dengan  pernyataan  tidak  berminat  berlangganan  produk  lain yaitu  3.46,  sehingga  dapat  diinterpretasikan  bahwa  penggunaan  berkelanjutan  responden dalam hal ini produk IndiHome rendah meskipun responden sudah merasa puas.
Dari  jawaban  responden  dapat  memperlihatkan  kepuasan  pelanggan  menggunakan produk IndiHomePT.  Telekom,  Tbk di  DKI  Jakarta  sudah  merasakan  puas  dengan  produk dari IndiHome yang  diberikan.  Penelitian  ini  sejalan  dengan  Agustiansyah  (2018)  bahwa kepuasan pelanggan dalam menggunakan produk IndiHomePT. Telkom Indonesia,Tbk Kota Medan sudah merasa Puas dandengan demikian menjawab rumusan  masalah kedua yaitu “Bagaimana  kepuasan  pelanggan  di  DKI  Jakarta  terhadap  produk IndiHome ?”  namun,

## Pengaruh Kualitas Produk Terhadap Kepuasan Pelanggan IndiHome di DKI Jakarta
pelanggan hanya merasakan puas tentang harapan mereka pada produk IndiHome namun tidak  berminat  untuk  menggunakan  produk  secara  berkelanjutan,  dari    jawaban  pada pelanggan  di  DKI  Jakarta  tersebut  diharapkan IndiHome terus mengupgrade kualitas maupun  layanannya  agar  dapat  membuat  pelanggan  merasakan  pengalaman  yang  lebih lagi yaitu menjadi sangat puas dan agar rasa ingin menggunakan berkelanjutan pelanggan pada IndiHome bertambah.
Pengaruh Antara Kualitas Produk Terhadap Kepuasan Pelanggan. Setelah dikaji perolehan dari 100 responden pengguna dan berlangganan produk IndiHome di DKI Jakarta tentang  Kualitas  Produk  yang  terdapat  kaitan  dengan  Kepuasan  Pelanggan  dengan pembahasan  analisis  regresi linear dari  hasil  olah  SPSS  V.25  dengan  hasil  tabel  sebagai berikut:
Tabel 7. Regresi Linear Sederhana
Sumber: Hasil Olah Data (2022)
Berdasarkan hasil metode SPSS yang dapat dilihat pada tabel 4.14 diatas, perolehan untuk nilai Constant ( a) mendapatkan nilai sebesar -1,374 dan nilai dari Kualitas Produk (X) sebagai  koefisien  regresi  (b)  sebesar  1,308  sehingga  dapat  dirumuskan  untuk  persamaan regresi sebagai berikut:
Y= a + Bx Y= -1,374 + 1,308X
Nilai  konstanta  a  yaitu  -1,374  artinya  apabila  Kualitas  Produk  (X)  bernilai  0  (sangat rendah)  atau PT.  Telkom,  Tbk tidak  menambah  kualitas  pada  produk IndiHome ,  maka Kepuasan  Pelanggan  (Y)  akan  mengalami  penurunan  sebanyak  -1,374  atau  kepuasan menunjukkan rendah (tidak puas). Nilai koefisien regresi b variabel Kualitas Produk (X) yaitu sebesar 1,308 artinya menunjukkan pengaruh yang searah yang artinya jika Kualitas Produk (X)  ditingkatkan  sebesar  satu  satuan  maka  akan  meningkatkan  Kepuasan  Pelanggan  (Y) sebesar 1,308.
Analisis  Koefisien  Determinasi. K oefisien  determinasi  ini  digunakan  untuk mengukur seberapa jauh variabel bebas dalam menerangkan variabel terikat. Nilai koefisien determinasi  ditentukan  dengan  nilai R  square sebagai  mana  dapat  dilihat  pada  tabel dibawah ini:
Tabel 8. Koefisien Determinasi
Sumber: Hasil Olah Data (2022)
Coefficients a Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients T Sig. B Std. Error Beta 1 (Constant) -1,374 0,256 -5,358 0,000 Kualitas Produk (X) 1,308 0,065 0,896 19,995 0,000
a. Dependent Variable : Kepuasan Pelanggan (Y)
Model Summary
Mo del R R Square Adjusted R Square Std. Error of the Estimate 1 .896 a .803 .801 2.601
a. Predictors: (Constant ), Kualitas Produk (X)
Dari  tabel  diatas  dapat  dilihat  bahwa  besarnya  nilai  korelasi  atau  hubungan  (R)  yaitu sebesar  0,896.  Dari output tersebut  diperoleh  nilai  koefisien  determinasi  ( R  Square )  yaitu sebesar  0,803,  Hal  ini  berarti  kontribusi  variabel independen (bebas)  terhadap  variabel dependen (terikat)  sebesar  80,3%  sisanya  19,7%  dipengaruhi  oleh  variabel  lain  yang tidak diteliti dalam penelitian ini contohnya harga, promosi dan lainnya.
Pengujian  Hipotesis. Pengujian  dari  penelitian  dengan  menggunakan  model analisis  regresi  linear  sederhana  yang  di  uji  menggunakan  Uji-T  dapat  dinyatakan  dengan perolehan  dari  distribusi table 4.14  diperoleh  nilai  sebesar  0,000  <  0,05  sehingga  nilai  T didapati  dari  DF=N-2,  DF  =100-2,  DF  =98  maka  di  dapat  table  t  sebesar  0,025:98)  = 0,0002552  dengan  perolehan t  table sebesar  1.984.  Maka  didapati  hasil  pengambilan keputusan untuk pengajuan hipotesisnya sebagai berikut: Ho: diterima jika t hitung < t table pada α = 0,05 dan nilai sig >0,05 Ha: diterima jika t hitung > t table pada α = 0,05 dan nilai sig <0,05
Dari hasil regresi linear tabel 4.3 terdapat perolehan data dari t hitung sebesar 19.995> t  table  1.984  dan  nilai  signifikan  mendapatkan  perolehan  sebesar  0,000<0,05  sehingga dapat  dinyatakan  dengan  pernyataan  hipotesis  bahwa  Ho  di  tolak  dan  Ha diterima.Perolehan  Hipotesis  sudah  didapatkan  sehingga  dapat  menjawab  dari  rumusan masalah  ketiga“Bagaimana  Pengaruh  Kualitas  Produk  Terhadap  Kepuasan  Pelanggan IndiHome Di  DKI  Jakarta?”  menjawab  rumusan    masalah  tersebut  dari  hasil  perhitungan regresi linear dan uji-t  yang menyatakan bahwa terdapat pengaruh signifikan dari Kualitas Produk  (X)  terhadap  Kepuasan  Pelanggan  (Y) IndiHome di  DKI  Jakarta.  Sehingga  hal tersebut  sesuai  dengan  hipotesis  yang  dibuat  peneliti  yaitu  kualitas  produk  berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan IndiHome di DKI Jakarta.
Hasil  penelitian  ini  sesuai  dengan  hasil  penelitian  Agustiansyah  (2018)  bahwa  ada pengaruh  kualitas  produk  secara  signifikan  terhadap  kepuasan  pelanggan  indihome  pada PT.  Telekomunikasi  Indonesia,  Tbk  Kota  Medan.  Hasil  penelitian  ini  juga  sesuai  dengan Hastiti,  dkk  (2021)  Kualitas  Produk  berpengaruh  signifikan  terhadap  kepuasan  pelanggan IndiHome.

## KESIMPULAN DAN SARAN
Kesimpulan. Hasil analisis variabel Y yaitu Kualitas Produk mendapatkan Nilai rata- rata tertinggi sebesar 4.28 pada indikator Estetika,  dapat di interpretasikan bahwa Estetika dari  produk IndiHome sudah  Baik  bagi  para  responden  yang  menggunakan  dan berlangganan IndiHome di  DKI  Jakarta.Penilaian  terendah    terdapat  pada  indikator Keandalan  Produk  yang  memiliki  rata-rata  jawaban  3.33,  Sehingga  dapat  diinterpretasikan bahwa keandalan produk pada IndiHome Kurang Baik dan dalam konteks rendah dari yang seharusnya atau yang diharapkan responden.Jadi, kualitas yang baik disini hanya menonjol pada Estetika dari produk IndiHome itu sendiri bukan dari Keandalan pada produknya. Hasil analisis variabel Y yaitu Kepuasan Pelanggan mendapatkan Nilai rata-rata tertinggi berada pada  indikator  kesesuaian  harapan  yaitu  3.91  dapat  di  interpretasikan  bahwa  responden sudah  merasakan  kesesuaian  pada  harapan  mereka  untuk  produk IndiHome dan  sudah merasa  puas  khususnya  bagi  para  responden  yang  menggunakan  dan  berlangganan IndiHome di  DKI  Jakarta.  Rata-rata  terendah  terdapat  pada  indikator  penggunaan berkelanjutan yaitu 3.46, sehingga dapat diinterpretasikan bahwa penggunaan berkelanjutan responden dalam hal ini produk IndiHome rendah meskipun responden sudah merasa puas. Jadi,  pelanggan  hanya  merasakan  puas  tentang  harapan  mereka  pada  produk IndiHome namun  tidak  berminat  untuk  menggunakan  produk  untuk  secara  berkelanjutan.  Kontribusi variabel independen yaitu  Kualitas  Produk  terhadap  variabel dependen yaitu  Kepuasan Pelanggan  yaitu  sebesar  80,3%  sisanya  19,7%  dipengaruhi  oleh  variabel  lain  yang  tidak diteliti dalam penelitian ini contohnya harga, promosi dan lainnya.
Saran Diperlihatkan  pada  hasil  penelitian  bahwa  keandalan  pada  produk  memiliki rata-rata  terendah  diantara  indikator  kualitas  produk  lainnya,  jadi  disarankan  perusahaan dapat  meningkatkan  keandalan  pada  produk IndiHome seperti  kualitas  pada  jaringannya atau  meminimalisir  risiko  kerusakan  barang  dengan  pengecekan  secara  rutin  kepada masing-masing  pelanggan,  agar  juga  mampu  membuat  pelanggan  khususnya  di  DKI Jakarta ingin melakukan penggunaan berkelanjutan, karena indikator tersebut memiliki rata- rata terkecil pada hasil dari indikator variabel kepuasan pelanggan lainnya.

## DAFTAR PUSTAKA
Agustiansyah,  R.  M.  (2018).  Pengaruh  Harga  Dan  Kualitas  Produk  Terhadap  Kepuasan Pelanggan IndiHome Pada PT. Telekomunikasi Indonesia, Tbk Kota Medan. 73-79. Annur, C. M. (2021). IndiHome Mendominasi Pasar Internet Fixed  Broadband di Indonesia. https://databoks.katadata.co.id/datapublish/2021/07/30/indihomemendominasi-pasar- internet-fixed-broadband-di-indonesia
Claudia.  (2020).  Pengaruh  Kualitas  Produk,  Store  Atmosphere  Dan  Kesesuaian  Harga Terhadap  Loyalitas  Konsumen  J.CO  Donuts  &  Coffee  Di  Wilayah  Jakarta  Utara. Claudia/29160188/Pembimbing: Bilson Simamora. , 1-20.
Clinten,  B.  (2021).  Keluhan  Internet  IndiHome  Gangguan  Berlanjut  Senin  Pagi. https://tekno.kompas.com/read/2021/09/20/08200727/keluhan-internetindihome- gangguan-berlanjut-senin-pagi?page=all
Dany,  F.  W.  (2021).  Jumlah  Pengaduan  Terkait  Jaringan  Internet  dan  Telekomunikasi Meningkat.https://www.kompas.id/baca/metro/2021/04/01/pengaduan- layanantelekomunikasi-masih-tinggi
Data  Pemantauan  Covid-19  DKI  Jakarta  (2021).  https://corona.jakarta.go.id/id/data- pemantauan
Dodi.
(2020). Indihome Tak
Serius
Menangani Komplain Pelanggan?
https://news.detik.com/suara-pembaca/d-5137370/indihome-tak-seriusmenangani- komplain-pelanggan
Harianja,  I.  I.  (2021).  Pengaruh  Kualitas  Produk,  Harga  Terhadap  Kepuasan  Pelanggan Melalui  Kualitas  Pelayanan.  Doctoral  dissertation,  Sekolah  Tinggi  Ilmu  Ekonomi Indonesia Jakarta, 28-49.
Kotler  &  Keller,  P.  K.  (2012).  Manajemen  Pemasaran.  Ed.Ketiga  Belas.  Jilid  2.  Jakarta: Penerbit Erlangga.
Kusnandar, V. B. (2021). Baru 15% Pelanggan Terlayani Jaringan Internet Tetap Pita Lebar pada 2019. https://databoks.katadata.co.id/datapublish/2021/07/10/baru-15- pelangganterlayani-jaringan-internet-tetap-pita-lebar-pada-2019 Kusnandar,  V.  B.  (2021).  Pendapatan  Indihome  Tumbuh  24,2%  padSemester  I-2021: https://databoks.katadata.co.id/datapublish/2021/09/21/pendapatan-indihome- tumbuh-242-pada-semester-i-2021
Laporan  Survei  Internet  APJII  2019-2020-Q2.  (2021).  from  APJII  (Asosiasi  Penyelenggara Jasa Internet Indonesia): https://apjii.or.id/survei2019x
Mahira,  P.  H.  (2021).  Pengaruh  Kualitas  Produk  Dan  Kualitas  Pelayanan  Terhadap Kepuasan  Pelanggan  IndiHome.  Konferensi  Riset  Nasional  Ekonomi,  Manajemen, Dan Akuntansi Volume 2, 1267-1283
Marwah, S. R. (2016). Pengaruh Kualitas Produk Terhadap Kepuasan Konsumen. (Doctoral dissertation), 70-104.
Mawarni,  I.  (2018).  Pengaruh  Kualitas  Produk,  Kualitas  Pelayanan,  dan  Harga  Terhadap Kepuasan Pelanggan Pada RSUD dr. R. Soetrasno Rembang. Doctoral dissertation, Universitas Muhammadiyah Semarang, 8-42.
Muawanah,  S.  (2020).  Pengaruh  Kualitas  Pelayanan,  Harga  Dan  Fasilitas  Terhadap Kepuasan Pelanggan Dan Kepercayaan Pengguna Jasa Pengiriman Paket PT. Jalur Nugraha Ekakurir (JNE) Jakarta. Doctoral dissertation, Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi Indonesia, 29-34.
Panji,  A.  (2020).  Netizen  Cibir  Jaringan  IndiHome  Sering  Lambat  Kala  WFH  Corona. https://www.cnnindonesia.com/teknologi/20200409181907-192- 492233/netizen- cibir-jaringan-indihome-sering-lambat-kala-wfh-corona
Rizal,  J.  G.  (2021).  Indihome  Gangguan  Dikeluhkan  Pelanggan,  Ini  Penjelasan  IndiHome. https://www.kompas.com/tren/read/2021/11/17/144841465/indihomegangguan- dikeluhkan-pelanggan-ini-penjelasan-indihome?page=all
Sugiyono. 2013, Metode Penelitian Kuantitatif dan R&D . Bandung: Alfabeta.