## SISTEM INFORMASI MONITORING PENGADUAN DAN KELUHAN PELANGGAN PADA PT.EGA TEKELINDO PRIMA BERBASIS WEB
Liesnaningsih 1) , Rohmat Taufik 2) , Rachmat Destriana 3) 1,2,3 Fakultas Teknik Program Studi Teknik Informatika, Universitas Muhammadiyah Tangerang Jl. Perintis Kemerdekaan 1/33 Cikokol Kota Tangerang
Co Responden Email: liesnaningsih@ft-umt.ac.id

## Article history
Received June 13, 2021 Revised July 10, 2021
Accepted Sept 27, 2021
Available online Oct 04, 2021
Keywords
Complaints, Monitoring, System
Abstract
PT. Ega Tekelindo Prima is a company engaged in the production of low voltage electrical  panels.  In  addition  to  producing  electrical  panels,  PT.  Ega  Tekelindo Prima also provides electrical panel installation services to customers. Based on the  observations  made,  the  process  of  monitoring  complaints  and  customer complaints at PT. Ega Tekelindo Prima has not been running well due to the large number  of  customer  complaints  via  telephone,  email,  and  online  messaging applications which are often missed by the admin, so that the process of handling complaints  and  complaints  is  not  optimal.  This  causes  the  response  back  to customers to be slow because there is no data that is integrated with a computer, making  it  difficult  to  monitor  complaints  and  complaints  made  by  customers. Therefore,  a  web-based  customer  complaint  and  complaint  monitoring information system needs to be created to overcome the problems that occur. The data  collection  method  in  this  study  was  conducted  by  means  of  interviews, observations,  and  literature  studies.  This  study  uses  a  prototype  method  with Unified Modeling Language (UML) as a tool in designing system modeling. With the  information  system  monitoring  complaints  and  customer  complaints,  it  is hoped  that  it  will  make  it  easier  for  customers  to  submit  complaints,  and  the handling of complaints will be faster.
Riwayat Diterima 13 Juni 2021 Revisi 10 Juli 2021 Disetujui 27 Sept 2021 Terbit 04 Oktober 2021 Kata Kunci
Pengaduan, Monitoring, Sistem

## Abstrak
PT.Ega  Tekelindo  Prima  merupakan  perusahaan  yang  bergerak  dibidang produksi panel listrik tegangan rendah. Selain memproduksi panel listrik, PT.Ega Tekelindo Prima juga menyediakan jasa pemasangan  panel listrik kepada para pelanggan.  Berdasarkan  pengamatan  yang  dilakukan,  Proses  monitoring pengaduan dan keluhan pelanggan pada PT. Ega Tekelindo Prima belum berjalan dengan  baik  dikarenakan  banyaknya  pengaduan  pelanggan  melalui  telepon, email,  dan  aplikasi  pesan  online  yang  seringkali  terlewat  dicatat  oleh  admin, sehingga  proses  penanganan  pengaduan  dan  keluhan  yang  dilakukan  pun menjadi  tidak  maksimal.  Hal  tersebut  menyebabkan  respon  balik  kepada pelanggan  menjadi  lambat  karena  tidak  ada  data  yang  terintegrasi  dengan komputer  sehingga  mengakibatkan  sulitnya  memonitoring  pengaduan  dan keluhan yang dilakukan  pelanggan. Oleh karena itu, sistem informasi monitoring pengaduan dan keluhan pelanggan berbasis web perlu dibuat untuk mengatasi masalah yang terjadi. Metode pengumpulan data pada penelitian ini dilakukan dengan  cara  wawancara,  observasi,  dan  studi  pustaka.  Penelitian  ini menggunakan  metode  prototipe  dengan  Unified  Modeling  Language  (UML) sebagai  alat  dalam  merancang  pemodelan  sistem.  Dengan  adanya  sistem informasi monitoring pengaduan dan keluhan pelanggan ini diharapkan dapat memberikan kemudahan bagi pelanggan dalam menyampaikan pengaduan, dan penanganan terhadap pengaduan menjadi lebih cepat.

## PENDAHULUAN
Saat  ini  perkembangan  sistem  informasi sudah  memasuki  era  digital,  dimana  banyak bermunculan  aplikasi  digital  yang  dibuat  dan digunakan  untuk  memberikan  kemudahan dalam  menyelesaikan  berbagai  kegiatan. Perkembangan  dalam  segala  aspek  kehidupan dapat  dilakukan  dengan  cara  yang  lebih canggih  dengan  teknologi  digital,  sehingga memberikan dampak yang positif bagi banyak kalangan  dalam  mengakses  suatu  informasi dengan berbagai cara.
PT.Ega  Tekelindo  Prima  merupakan perusahaan industri panel listrik dan menyediakan  jasa  pemasangan  panel  listrik. Saat  ini  PT.Ega  Tekelindo  Prima  masih memerlukan  perbaikan  sistem  dalam  proses monitoring  pengaduan  dan  keluhan  pelanggan karena  pengaduan  yang  dilakukan  oleh pelanggan yaitu melalui  telepon,  email,  atau aplikasi online  messenger seringkali  terlewat dilaporkan  oleh  admin  karena  banyaknya pengaduan,  Hal  tersebut  menyebabkan  respon balik terhadap pengaduan dan keluhan menjadi lambat  karena  tidak  adanya  data  yang terintegrasi  dengan  komputer  sehingga  sulit untuk  mencari  data,  mengolah  data,  dan melaporkan pengaduan pelanggan yang disebabkan banyaknya pengaduan dan keluhan.
Berdasarkan  permasalahan  tersebut  maka diperlukan suatu sistem monitoring pengaduan dan  keluhan  pelanggan  berbasis  web  yang terintegrasi  dengan  database.  “Dengan  adanya sistem  yang  berbasis  database  ini,  maka  akan mempermudah proses pencarian dan mengupdate suatu data untuk sebuah informasi yang lebih akurat dan lebih tepat waktu sesuai dengan  yang  diharapkan  dan  diinginkan  oleh pemakai atau user” (Setiadi & Wahyudi, 2017).
Diharapkan dengan adanya sistem informasi  monitoring  pengaduan  dan  keluhan pelanggan dapat memberikan kemudahan bagi pelanggan  dalam  menyampaikan  pengaduan dan  admin  dapat  segera  memberikan  respon balik yang cepat kepada pelanggan.

## TINJAUAN PUSTAKA

## Sistem Informasi
“Sistem  Informasi  adalah  kumpulan  dari sub-sub  sistem  yang  saling  terintegrasi  dan berkolaborasi  untuk  menyelesaikan  masalah tertentu  dengan  cara  mengolah  data  hingga memiliki  nilai  tambah  dan  bermanfaat  bagi pengguna” (Taufiq & Puspitasari, 2019).

## Monitoring
“Monitoring  juga  didefinisikan  sebagai langkah untuk mengkaji apakah kegiatan yang dilaksanakan  telah  sesuai  dengan  rencana, mengidentifikasi  masalah  yang  timbul  agar dapat  langsung  diatasi,  melakukan  penilaian apakah  pola  kerja  dan  manajemen  yang digunakan sudah tepat untuk mencapai tujuan, mengetahui  kaitan  antara  kegiatan  dengan tujuan untuk memperoleh kemajuan ” (Sutabri, 2016).

## Pengaduan
Menurut Tjiptono  “Keluhan bisa diartikan sebagai  ungkapan  atau  rasa  kekecewaan” (Indriyani & Mardiana, 2016). Organisasi bisa mengumpulkan  keluhan  pelanggan  melalui sejumlah  cara,  diantaranya  kotak  saran, formulir  keluhan  pelanggan,  saluran  telepon khusus,  website,  kartu  komentar,  survey keluhan pelanggan, dan customer exit surveys . Situasi  ini  dikenal  dengan  istilah recovery paradox .

## METODE PENELITIAN Metode Pengumpulan Data
Metode pengumpulan data pada penelitian ini terdiri dari:
1. Observasi Observasi dilakukan dengan cara mengamati proses pengaduan keluhan yang berjalan saat ini di PT Ega Tekelindo Prima dan  mempelajari  data-data  terkait  dengan proses pengaduan pelanggan.
2. Wawancara Wawancara  dilakukan  secara  langsung kepada wakil divisi yang bertugas memantau  proses  pengaduan  keluhan pelanggan  untuk  mengetahui  permasalahan yang  terjadi  pada  sistem  monitoring  yang berjalan.
3. Studi Pustaka Studi pustaka dilakukan untuk mempelajari literatur  terkait  dengan  permasalahan  yang
diteliti.  Referensi  yang  penulis  gunakan didapatkan dari jurnal ilmiah, prosiding, dan buku.
Model Prototype Model pengembangan aplikasi yang digunakan  adalah  model  prototype.  Model prototype  adalah  “suatu  proses  yang memungkinkan  developer  membuat  sebuah model  software,  metode  ini  baik  digunakan apabila client tidak bisa memberikan informasi yang  maksimal  mengenai  kebutuhan  yang diinginkannya” (Yurindra, 2017).
Gambar 1. Model Prototype menurut Pressman (Septian & Anwar, 2019)
Berikut  adalah  tahapan  metode  prototype yang dilakukan pada penelitian ini:
1. Communicaation
Pada  tahap  ini  pengembang  dan  pelanggan bertemu dan saling
berinteraksi
mendefinisikan tujuan dari perangkat lunak yang akan dibuat.
2. Quick Plan, Modelling dan Quick Design
Tahap  ini  dilakukan  setelah  gambaran perangkat  lunak  secara  umum  diketahui.
Quick  Design focus  terhadap  perancangan antar  muka  atau  bagaimana  output  dari perangkat lunak.
3. Construction of Prototype Setelah  diketahui  tujuan  umum  dan rancangan  dari  perangkat  lunak,  maka prototypr mulai dikerjakan.
4. Deployment Delivery and Feedback
Setelah  prototype  selesai  maka  prototype tersebut diserahkan kepada pelanggan untuk dievaluasi.  Pada  tahap  ini  pelanggan  dapat mengetahui  apakah  perangkat  lunak  sudah sesuai  kebutuhan  dengan  memberikan feedback .  Pengembang  dapat  mengetahui apa  yang  harus  diperbaiki  dari  peototype yang telah dibuat berdasarkan feedback dari
pelanggan. Seiring dengan telah dievaluasinya  prototype  perangkat  lunak oleh  pelanggan,  tahap communication kembali terulang dilanjutkan dengan tahap- tahap berikutnya hingga kepuasan pelanggan  terhadap  perangkat  lunak  yang dibutuhkan tercapai.

## HASIL DAN PEMBAHASAN
Berdasarkan wawancara dan observasi yang telah  dilakukan  mengenai  proses  monitoring pengaduan  pelanggan  di  PT.Ega  Tekelindo Prima  dapat  diketahui  prosedur  dari  sistem yang  berjalan saat ini, yaitu:
1. Client melakukan proses pengaduan kepada admin ataupun  teknisi via whatsapp, email, ataupun telepon terkait pengaduan permasalahan  yang  ingin  dilaporkan client tersebut. 2. Admin menerima informasi laporan pengaduan  dari client terkait  keluhan  atau permasalahan  yang  dilaporkan.  Kemudian admin  membuatkan  laporan  pengaduan client lalu  memberikannya  kepada  Kepala bagian Teknisi.
3. Kepala  Bagian  Teknisi  menerima  dan mengecek  laporan  pengaduan  yang  telah dibuat  oleh  admin.  Setelah  melakukan proses pengecekan laporan yang telah dibuat
, kemudian Kepala bagian Teknisi menyetujui dan  memilih siapa teknisi  yang akan  ditugaskan  lalu  diberikan  kepada Admin.
4. Admin  menerima  laporan  yang  telah disetujui  oleh  kepala  bagian  teknisi  lalu memberikannya kepada teknisi yang ditugaskan.
5. Setelah  Petugas  Teknisi  yang  dipilih menerima  surat  perintah  kerja  dari  admin, Teknisi  mengecek  kebutuhan material dan peralatan yang diperlukan untuk penanganan  laporan  tersebut.  Petugas teknisi melakukan penanganan
permasalahan  yang  dilaporankan client .
Setelah selesai penanganan petugas laporan ke  Admin  via Whatsapp dengan  mengirim dokumentasi laporan terkait
Gambar 2. Prosedur Sistem Berjalan
“UML  ( Unified  Modelling  Language ) merupakan bahasa visual untuk pemodelan dan komunikasi  mengenai  sebuah  sistem  dengan menggunakan diagram dan teks-teks pendukung” (Sukamto & Shalahuddin, 2015). Berdasarkan  prosedur  dari  sistem  monitoring yang  berjalan  saat  ini  di  PT.Ega  Tekelindo Prima,  dapat  diketahui  kebutuhan  fungsional dari sistem yang akan dibangun. Berikut adalah use case diagram sistem monitoring pengaduan pelanggan:
Gambar 3. Use Case Diagram
Rancangan basis data dari sistem monitoring  pengaduan  pelanggan  ini  dibuat dengan  aplikasi  MySQL,  berikut  rancangan basis data yang dibuat:
Tabel 1. Tabel Kategori Kolom Tipe Data Panjang Ket id Integer 11 Primary Key nama_kategori Varchar
Tabel 2. Tabel Pelanggan Kolom Tipe Data Panjang Ket id Integer 11 Primary Key nm_pelanggan Varchar 45 email Varchar 30 alamat Text - no_telpon Varchar 15 user_id Varchar 11 create_at Date/Time update_at Date/Time Tabel 3. Tabel Level Kolom Tipe Data Panjang Ket id Integer 11 Primary Key level Varchar 15 Tabel 4. Tabel Status Kolom Tipe Data Panjang Ket id Integer 11 Primary Key nama_status Varchar 15 Tabel 5. Tabel Teknisi Kolom Tipe Data Panjang Ket id Integer 11 Primary Key nama_teknisi Varchar 45 email Varchar 30 no_hp Text user_id Integer 11 Tabel 6. Tabel User Kolom Tipe Data Panjang Ket id Integer 11 Primary Key username Varchar 30 password Varchar 30 level_id Integer 11 Tabel 7. Tabel Pengaduan Kolom Tipe Data Panjang Ket id Integer 11 Primary Key tgl_pengaduan Date image Varchar 25 image_teknisi Varchar 25 pesan Teknisi Varchar 50 keterangan Longtext client_id Integer 11 status_id Integer 11 kategori_id Integer 11 teknisi_id Integer 11 create_at Timestamp update_at Timestamp
Berikut  adalah mockup dari  sistem informasi  monitoring  pengaduan  dan  keluhan pelanggan:
Gambar 4. Mockup Login
Gambar 5. Mockup Dashboard
Gambar 6. Mockup Input Pengaduan
Gambar 7. Mockup Update Status Pengaduan
Gambar 8. Antarmuka Form Login
Gambar 9. Antarmuka Halaman Dashboard

## Gambar 10. Antarmuka Halaman Input
Pengaduan

## Gambar 11. Tampilan Update Status Pengaduan

## KESIMPULAN
Kesimpulan dari penulisan karya ilmiah ini adalah:
1. Rancangan  sistem  informasi  monitoring pengaduan  dan  keluhan  pelanggan  dibuat sebagai  solusi  untuk  mengatasi  kendala sistem  yang  berjalan  saat  ini  pada  PT  Ega Tekelindo Prima.
2. Dengan dibuatnya sistem informasi
monitoring pengaduan pelanggan ini, proses monitoring  pengaduan  pelanggan  dapat ditelusuri dengan mudah karena sistem yang dibuat berbasis website.

## REFERENSI
Indriyani,  S.,  Mardiana,  S.  (2016).  Pengaruh
Penangaan Keluhan ( Complaint Handling )  Terhadap  kepercayaan  dan Komitmen  Mahasiswa  Pada  Perguruan TInggi  Swasta  di  Bandar  Lampung. Jurnal  Bisnis  Darmajaya  2(1),  1-13,  p- ISSN: 2047-1552.
Liesnaningsih,  Liesnaningsih,  et  al.  "Sistem
Pendukung Keputusan Penerima Beasiswa  Berbasis  WEB  Menggunakan Metode  Simple  Additive  Weighting
(SAW)  pada  Pondok  Pesantren  Daarul
Ahsan."  Jurnal  Informatika  Universitas
Pamulang 5.1 (2020): 54-60.
Septian,  F.,  Anwar,  S.,  (2019),  Prototype Aplikasi  Sertifikasi  Kelayakan  Lift Berbasis Website, Jurnal Sistem Komputer dan Kecerdasan Buatan 3(1), 20-25, p-ISSN: 2613-991X
Setiadi,  B.,  Wahyudi,  J.  (2020).  Aplikasi Monitoring  Pengaduan  dan  Keluhan Pelanggan Pada PT.PLN (Persero) Area Banjarmasin  Berbasis  Web.  Jurnal Technologia  11(4),  234-239,  p-ISSN: 2086-6917. Sutabri,  Tata.  (2016). Sistem  Informasi Manajemen  (Edisi  Revisi). Yogyakarta:
Penerbit Andi.
Sukamto,  R,  A.,  &  Shalahuddin,  M.  (2015). Kolaborasi  Rekayasa  Perangkat  Lunak Terstruktur  dan  Berorientasi  Objek . Bandung: Informatika.
Taufiq,  R.,  Puspitasari,  N,,  &  Liesnaningsih. (2019)  Analisis  Dan  Desain  Sistem
Informasi Penilaian Kompetensi
Manajerial  Karyawan  Berbasis  Web Pada PT. Surya Toto Indonesia, Seminar
Nasional  Teknologi  Informasi  dan Aplikasi  Komputer  (SINTAK).  49-54. ISBN: 978-602-8557-20-7.
Yurindra.  (2017). Software  Engineering . Yogyakarta: CV.Budi Utama.