## PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN NASABAH KUR PADA
PT. BANK MANDIRI (PERSERO) TBK KC MANADO DOTULOLONG LASUT
Esther Nova Kila Paulus Adrian Pangemanan Ellen Grace Tangkere

## ABSTRACT
This study aims to determine how satisfaction of customer of KUR PT. Bank Mandiri (Persero) Tbk KC Manado Dotulolong Lasut for five service quality variables.The  research was conducted for four months  from  September  to  December  2016.The  method  used  is  the  survey  method  throught  direct interviews with 100 respondents who are KUR customers using descriptive analysis based on the Likert Scale.  The results of the study show that service quality is shown through the level of satisfaction of KUR customers  at  PT.  Bank  Mandiri  KC  Manado  Dotulolong  Lasut  is  classified  as  very  satisfied  which  is measured  based  on  five  variables,  namely  tangible,  reliability,  responsiveness,  assurance,  and empathy. *jnkd+eprm*
Keywords: service quality, customer satisfaction, Bussiness Credit (KUR).

## ABSTRAK
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui bagaimana kepuasan nasabah KUR PT. Bank Mandiri (Persero)  Tbk  KC  Manado  Dotulolong  Lasut  terhadap  lima  variabel  kualitas  pelayanan.  Penelitian dilaksanakan  selama  empat  bulan  dari  bulan  September  sampai  dengan  Desember  2016.  Metode  yang digunakan  adalah  metode  survei  melalui  wawancara  langsung  kepada  100  responden  yang  menjadi nasabah  KUR  dengan  menggunakan  analisis  deskriptif  berdasarkan  skala  pengukuran  Likert.  Hasil penelitian  menunjukkan  bahwa  kualitas  pelayanan    yang  ditunjukkan  melalui  tingkat  kepuasan  nasabah KUR  pada  PT.  Bank  Mandiri  KC  Manado  Dotulolong  Lasut  tergolong  sangat  puas  yang  diukur berdasarkan  lima  variabel  yaitu  bukti  fisik  ( tangible ),  keandalan  ( relliability ),  cepat  tanggap ( responsiveness ), jaminan ( assurance ), dan kepedulian ( emphaty ). *jnkd+eprm *
Kata kunci: kualitas pelayanan, kepuasan nasabah, Kredit Usaha Rakyat (KUR).

## PENDAHULUAN

## Latar Belakang
Melihat  kondisi  sekarang  ini  di  mana persaingan  dalam  usaha  semakin  ketat,  maka  untuk menghadapi  situasi  dan  keadaan  yang  demikian, pengusaha  harus  mampu  serta  cepat  dan  tanggap dalam  mengambil  keputusan  agar  perusahaan  yang didirikan  dapat  berkembang  dengan  baik.  Segala macam  cara  pelayanan  yang  sangat  menarik ditawarkan demi memanjakan pelanggan, pelayanan yang  baik  dan  tempat  bersih  serta  nyaman  untuk para pelanggan setianya.
Era globalisasi sekarang ini, menuntut suatu perusahaan  atau  badan  usaha  untuk  meningkatkan pelayanan secara profesional sesuai dengan bidangnya masing-masing. Perubahan teknologi dan
arus  informasi  yang  sangat  cepat  telah  mendorong perusahaan  untuk  menghasilkan  produk  atau  jasa yang  dapat  memenuhi  kebutuhan  dan  keinginan pelanggan, sehingga pelanggan merasa puas dengan apa  yang  telah  mereka  dapatkan  dari  perusahaan atau  badan  usaha.    Banyak  cara  yang  dapat dilakukan  perusahaan  dalam  memenuhi  kebutuhan dan  keinginan  pelanggan,  salah  satunya  yaitu dengan  memberikan  kesan  atau  citra  yang  baik dalam  hal  produk  maupun  pelayanan  kepada pelanggan (Bandu, 2013).
Hardiyati (2010), menjelaskan bahwa produk  atau  jasa  yang  bersaing  dalam  satu  pasar semakin  banyak  dan  beragam  akibat  keterbukaan pasar. Sehingga terjadilah persaingan antar produsen untuk  dapat  memenuhi  kebutuan  pelanggan  serta memberikan  kepuasan  kepada  pelanggan  secara
Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasa...........................(Esther Kila, Paulus Pangemanan, Ellen Tangkere)
maksimal,  karena  pada  dasarnya  tujuan  dari  suatu bisnis  adalah  untuk  menciptakan  rasa  puas  pada pelanggan.    Salah  satu  tindakan  untuk  memuaskan pelanggan adalah dengan cara memberikan pelayanan kepada pelanggan dengan sebaik-baiknya.
Kualitas pelayanan yang diberikan merupakan  kinerja  terpenting  oleh  perusahaan  bagi kepuasan pelanggan. Perusahaan harus memperhatikan  hal-hal  penting  bagi  pelanggan, supaya  mereka  merasakan  kepuasan  sebagaimana yang diharapkan.  Menurut Supranto dalam Yulinda (2013), kepuasan pelanggan adalah apabila pelanggan  mendapat  apa  yang  mereka  inginkan sesuai dengan kebutuhan mereka.
Lembaga perbankan yang merupakan lembaga keuangan menawarkan produk jasa seperti, simpanan  giro,  deposito,  tabungan,  fasilitas  kredit, investasi,  perumahan  dan  sebagainya  yang  sangat mempermudah masyarakat dalam memenuhi kebutuhannya. Bank juga merupakan alat penghubung  bagi  masyarakat  yang  memiliki kelebihan  dana  dan  kekurangan  dana  dimana  yang memilliki kelebihan dana akan menyimpan sejumlah dana  di  bank  dan  yang  memiliki  kekurangan  dana akan meminjam sejumlah dana di bank.
Aktivitas  utama  dalam  perbankan  adalah penyaluran  kredit  atau  pembiayaan.    Bank  dapat menjalankan usahanya dengan baik apabila menyalurkan  kredit  dengan  lancar.    Melihat  hal tersebut,  maka  pemerintah  bekerjasama  dengan perbankan untuk mengeluarkan suatu kebijakan baru yang dapat membantu masyarkat atau pelaku Usaha Mikro, Kecil dan Menengah (UMKM) dalam rangka meningkatkan  usahanya.  Pola  penyaluran  atau pembiyaan tersebut dinamakan Kredit Usaha Rakyat (KUR).  KUR  kemudian  disalurkan  kepada  enam bank  yang  ada  di  Indonesia,  salah  satunya  adalah PT. Bank Mandiri (Persero) Tbk.
PT.  Bank  Mandiri  (Persero)  Tbk    KC Manado  Dotuolong  Lasut  merupakan    salah  satu bank milik pemerintah yang memiliki jaringan usaha seluruh  wilayah  Indonesia  dan  memiliki  produk yang dapat bersaing baik dari segi teknologi maupun pendekatan kepada masyarakat. Bank ini menyediakan  pinjaman  pada  sektor  agribisnis seperti,  Kredit  Usaha  Mikro  (KUM),  Kredit Ketahanan  Pangan  dan  Energi  (KKP-E)  dan  Kredit Pengembangan  Energi  Nabati  dan  Revitalisasi Perkebunan (KPEN-RP).
Kepuasan  pelanggan  terhadap  pelayanan kredit merupakan hal yang perlu mendapat perhatian dari penyelenggara layanan kredit dalam menjalankan  peranannya  selaku  pelayanan  kredit. Untuk  proses  peminjaman  produk  Kredit  Usaha Rakyat  sendiri,  masih  banyak  ditemukan  keluhan
nasabah terhadap proses pelayanan dalam pengajuannya. Beberapa proses yang sering dikeluhkan oleh para nasabah seperti kurangnya informasi tentang prosedur pelayanan KUR, proses verifikasi yang terlalu berbelit-belit  dan  aturan  tentang  waktu  pencairan kreditnya yang tidak pasti.
Pada  saat  melakukan  transaksi,  kualitas pelayanan  merupakan  tingkat  paling  unggul  yang paling  diharapkan  dan  pengendalian  atas  tingkat tersebut  akan  memenuhi  harapan  nasabah.    Jika  bank tidak  mampu  memberikan  layanan  terbaik  kepada nasabah,  maka  dikhawatirkan  akan  timbul  masalah berupa pemutusan hubungan bisnis dengan pihak bank. Untuk  itulah,  kualitas  pelayanan  memegang  peranan penting dalam mempengaruhi nasabah untuk melakukan transaksi.

## Rumusan Masalah
Rumusan  masalah  dalam  penelitian  ini adalah  bagaimana  pengaruh  kualitas  pelayanan terhadap kepuasan nasabah KUR PT. Bank Mandiri (Persero) Tbk KC Manado Dotulolong Lasut?

## Tujuan Penelitian
Tujuan  dari  penelitian  ini  adalah  mengetahui kepuasan  nasabah  KUR  PT.  Bank  Mandiri  (Persero) Tbk  KC  Manado  Dotulolong  Lasut  terhadap  lima variabel  dari  kualitas  pelayanan  yaitu  bukti  fisik (tangible),  keandalan  (reliability),  cepat  tanggap (responsiveness),  jaminan  (assurance),  dan  kepedulian (emphaty)

## Manfaat Penelitian
Manfaat dari penelitian ini adalah:
a. Sebagai  bahan  referensi  untuk  penelitian  di bidang  kualitas  pelayanan  jasa  di  masa  yang akan datang dan sebagai bahan untuk menambah  pustaka  di  bidang  pemasaran berdasarkan penerapan yang ada dalam kenyataan.
b. Dapat  di  jadikan  sebagai  sumber  informasi  bagi pihak  bank  dalam  usaha  meningkatkan  kualitas pelayanan,  supaya  lebih  memuaskan  nasabah  dan untuk  mempertahankan  tingkat  pelayanan  yang menguntungkan dimasa kini dimasa mendatang.

## METODE PENELITIAN

## Waktu dan Tempat Penelitian
Penelitian  ini  dilaksanakan  selama  empat bulan  dari  bulan  September  sampai  dengan  Desember 2016  yang  dimulai  dari  persiapan  sampai  penyusunan laporan penelitian. Tempat penelitian adalah PT. Bank Mandiri  (Persero)  Tbk  KC  Unit  Mikro  Dotulolong Lasut Manado.

## Metode Pengumpulan Data
Data yang digunakan dalam penelitian ini adalah  data  primer  yaitu  wawancara  langsung dengan  nasabah  KUR  dan  data  sekunder  yaitu data  yang  diambil  dari  PT.  Bank  Mandiri (Persero) Tbk KC Manado Dotulolong Lasut yang berkaitan dengan penelitian. Metode pengumpulan data dilakukan dengan cara memberikan  kuisioner  kepada  responden  atau nasabah  untuk  diisi  kemudian  lembar  kuisioner dikumpulkan, diolah dan kemudian dianalisis.

## Metode Pengambilan Sampel
Metode pengambilan sampel dalam penelitian  ini  mengunakan  metode  metode purposive  sampling.  Teknik  penentuan  sampel berdasarkan  kebetulan,  Penelitian  ini  mengambil sampel  nasabah  Kredit  Usaha  Rakyat  PT.  Bank Mandiri (Persero) Tbk KC Unit Mikro Dotulolong Lasut  Manado.  Untuk  menentukan  ukuransampel penelitian  dari  populasi  tersebut  dapat  digunakan rumus 15 atau 20 kali variabel bebas (Joseph Hair dalam Hardiyati, 2010), jadi di dapat hasil sebagai berikut:
Rumus Hair adalah:

## n = (15 - 20) x k
Ket.     n      = sampel (jumlah koresponden) 15 – 20 = jumlah pertanyaan menurut Hair
k      = jumlah variabel bebas
20 x 5 (jumlah variabel bebas) = 100 Sehingga berdasarkan perhitungan di atas, maka  jumlah  sampel  yang  digunakan  adalah sebesar 100 responden.

## Konsep Pengukuran Variabel
Adapun  yang  menjadi  konsep  pengukuran variabel dalam penelitian ini adalah sebagai berikut: a. Karakteristik Responden
1. Jenis Kelamin : Laki-laki / Perempuan
2. Umur : Usia responden (tahun)
3. Tingkat Pendidikan : Lamanya responden mengenyam pendidikan
4. Pekerjaan  :  Profesi  dari  responden  saat diwawancara
b. Untuk  mengukur  kualitas  pelayanan  yang diberikan  oleh  pihak  bank,  adapun  variabel- variabel yang diukur sebagai berikut :
1. Bukti Fisik ( Tangibles )
2. Keandalan ( Reliability )
3. Daya Tanggap ( Responsiveness )
4. Jaminan ( Assurance )
5. Kepedulian ( Emphaty )

## Metode Analisis Data
Analisis  data  yang  digunakan  dalam penelitian  ini  merupakan  analisis  deskriptif  yang  di analisis  dengan  menggunakan  skala  pengukuran sikap  atau  Skala  Likert,  yaitu  pemberian  skor tertinggi  dan  terendah  dari  masing-masing  jawaban pertanyaan  yang  akan  diajukan  kepada  responden. Dalam  penelitian  ini  ditentukan  skor  tertingggi  dan terendah. Jawaban pertanyaan tertinggi diberi nilai 5 sedangkan jawaban terendah diberi nilai 1. Jawaban diantara  kedua  skala  tersebut  disesuaikan  dengan jumlah jawaban yang ada, untuk pertanyaan :
SP  : Sangat Puas = diberi nilai 5 P  : Puas = diberi nilai 4 N  : Netral = diberi nilai 3 KP  : Kurang Puas = diberi nilai 2 TP  : Tidak Puas
= diberi nilai 1
Dengan  cara  perhitungan  skor  masing- masing  pertanyaan.  Jumlah  Skor  Tiap  Kriterium= Capaian Skor x Jumlah Responden, jadi
S5 = 5 x 100 = 500 S4 = 4 x 100 = 400 S3 = 3 x 100 = 300 S2 = 2 x 100 = 200 S1 = 1 x 100 = 100
Jumlah  skor  ideal  untuk  setiap  intem pertanyaan  skor  tertinggi  =  500  (sangat  puas), jumlah skor terendah = 100 (sangat tidak puas). Dengan interpretasi nilai:
Cara  perhitungan  skor  keseluruhan  untuk mengetahui  tingkat  kepuasan:  Jumlah  Skor  seluruh Kriterium  =  Capaian  Jumlah  Skor  x  Jumlah Responden x Jumlah instrument pertanyaan.
S5 = 5 x 100 x 20 = 10.000 S4 = 4 x 100 x 20 = 8.000 S3 = 3 x 100 x 20 = 6.000 S2 = 2 x 100 x 20 = 4.000 S1 = 1 x 100 x 20 = 2.000 Jumlah  skor  ideal  untuk  keseluruhan pertanyaan  =  10.000  (sangat  puas),  jumlah  skor terendah = 2.000 (tidak puas).
Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasa...........................(Esther Kila, Paulus Pangemanan, Ellen Tangkere)
Analisis  data  yang  digunakan  merupakan analisis  deskriptif yang  di  analisis  dengan menggunakan  skala  pengukuran  skala  Likert. Adalah sebagai berikut.
Dengan interpretasi:
Keterangan: Kriteria interpretasi skor Angka 0% - 20%    = Tidak Puas Angka 21% - 40%   = Kurang Puas Angka 41% - 60%   = Netral Angka 61% - 80%   = Puas Angka 81% - 100% = Sangat Puas

## HASIL DAN PEMBAHASAN

## Deskripsi Umum Objek Penelitian
PT.  Bank  Mandiri  (Persero)  Tbk.  yang selanjutnya  disebut  Bank  Mandiri  didirikan  di Negara  Republik  Indonesia  pada  tanggal  2  Oktober 1998 berdasarkan Peraturan Pemerintah No.75 tahun 1998 tanggal 1 Oktober 1998.  Akta pendirian telah disahkan  oleh  Menteri  Kehakiman  berdasarkan Surat  Keputusan  No.  C2-  16561  HT.01.Th98 tanggal  2  Oktober  1998,  serta  diumumkan  pada tambahan  No.  6859  dalam  berita  Negara  Republik Indonesia  No.97  tanggal  4  Desember  1998.    Pada bulan  Juli  1999,  Bank  Mandiri  didirikan  melalui pengalihan  hampir  seluruh  Saham  Pemerintah Republik  Indonesia  yaitu  PT.  Bank  Bumi  Daya (Persero),  PT.  Bank  Dagang  Negara  (Persero),  PT. Bank  Expor  Impor  Indonesia  (Persero),  dan  PT. Bank  Pembangunan  Indonesia  dan  Setoran  Tunai Pemerintah.
Lokasi penelitian ini bertempat pada Kantor PT.  Bank  Mandiri  (Persero)  Tbk  KC  Manado Dotulolong  Lasut  yang  beralamatkan  di  Jl. Dotulolong Lasut No. 15 Manado.

## Kredit Usaha Rakyat (KUR)
PT. Bank Mandiri (Persero) Tbk KUR Bank Mandiri merupakan kredit yang diberikan  oleh  Bank  Mandiri  untuk  membiayai usaha  produktif  mikro,  kecil,  menengah  dan koperasi  yang  layak  atau  feasible  namun  belum bankable  untuk  modal  kerjanya.  KUR  Mandiri  juga bisa berupa kredit investasi melalui pola pembiayaan
yang  diberikan  baik  secara  langsung  maupun  tidak langsung  dan  dijamin  oleh  Lembaga  Penjamin Kredit.  KUR  Mandiri  bisa  dikatakan  sebagai  Bank yang  memberikan  bunga  kredit  paling  rendah dibandingkan  bank  konvensional  lainnya.  Sehingga banyak orang yang  lebih mengajukan KUR ke bank Mandiri daripada bank lainnya.
Melalui  Bank  Mandiri  para  nasabah  bisa mengajukan pinjaman hingga maksimal Rp 500 juta, sementara  suku  bunganya  9%  per  tahunnya.  Jika Anda  ingin  mengajukan  pinjaman  sebaiknya disesuaikan  dengan  kebutuhan  usaha  Anda.  Jangan sampai terlalu besar hingga menyulitkan Anda untuk membayar  angsurannya.    Berikut  cara  agar  bisa lancar dalam mengajukan dana KUR.
1. Pastikan  Anda  tidak  sedang  dalam  pembiayaan KUR  baik  dengan  Bank  Mandiri  maupun lembaga keuangan lainnya.
2. Pastikan  usaha  yang  Anda  jalankan  umurnya minimal enam bulan. Tentunya untuk mendapatkan  KUR  bukan  usaha  yang  masih baru  apalagi  usaha  yang  masih  dalam  tahap rencana.
3. Pastikan usaha Anda tersebut sehat. Maksudnya usaha  Anda  memang  mengalami  keuntungan dan  tidak  rugi.  Sehatnya  usaha  Anda  bisa terlihat dari laporan keuangan Anda.
4. Siapkan  jaminan.  Karena  bisa  jadi  Bank Mandiri meminta jaminan atau agunan sebelum mencairkan  KUR  yang  dibutuhkan  oleh  usaha Anda.
Jika  Anda  ingin  mengajukan  KUR  Bank Mandiri  maka  syarat  utamanya  Anda  telah  memiliki usaha  yang  berkala  minimal  enam  bulan.  Sementara persyaratan lainnya yaitu:
a. Tidak  termasuk  dalam  daftar  hitam  Bank Indonesia
b. Foto copy KTP, Kartu Keluarga, Surat Nikah atau Cerai
c. Photo 4×6 suami istri
d. Surat Keterangan Usaha
e. Khusus kredit di atas Rp 50 juta maka disyaratkan memiliki NPWP
f. Agunan BPKB Motor, Mobil AJB, SHM, SHGB.

## Karakteristik Responden
Jumlah  responden  dalam  penelitian  ini berjumlah  100  responden  penerima  Kredit  Usaha Rakyat  (KUR)  pada  PT.  Bank  Mandiri  (Persero) Tbk KC Unit Mikro Dotulolong Lasut.

## Berdasarkan Jenis Kelamin
Adapun distribusi responden dalam penelitian  ini  dapat  dijelaskan  berdasarkan  jenis kelamin dan hasil yang diperoleh dapat dilihat pada Tabel 1.

## Tabel 1. Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin
No Jenis Kelamin Jumlah Responden (Orang) Persentase (%) 1 Pria 57 57,0 2 Wanita 43 43,0 Total 100 100,0 Sumber : Diolah dari data primer, 2017
Berdasarkan  Tabel  1,  menunjukkan  bahwa sebagian  besar  reponden  yaitu  pria  sebanyak  57 responden  dengan  persentase  57,0%    sedangkan responden  wanita  sebanyak  43  dengan  jumlah persentase sebesar 43,0%.

## Berdasarkan Umur
Adapun  distribusi  responden  dalam penelitian  ini  dapat  dijelaskan  berdasarkan umur  dan  hasil  yang  diperoleh  dapat  dilihat sebagai berikut.

## Tabel 2. Karakteristik Responden Berdasarkan Umur
No Umur (Tahun) Jumlah Responden (Orang) Persentase (%) 1 21 – 30 16 16,0 2 31 – 40 35 35,0 3 41 – 50 31 31,0 4 ≥ 51 18 18,0 Total 100 100,0
Sumber : Diolah dari data primer, 2017
Berdasarkan  Tabel  2,  menunjukkan bahwa  jumlah  responden  terbanyak  pada  umur antara  31  –  40  tahun  yaitu  35  orang  dengan persentase  sebesar  35,0%  Sedangkan  jumlah responden  terendah  ada  pada  umur  antara  21  – 30  tahun  sebanyak  16  orang  dengan  responden 16,0%.  Hal  ini  menunjukkan  bahwa  responden memiliki usia yang termasuk aam golongan usia produktif,  diharapkan  mampu  mengembangkan usahanya  dengan  baik  dan  memiliki  tingkat kematangan berpikir dalam menjalankan usahanya.

## Berdasarkan Pendidikan Terakhir
Adapun  distribusi  responden  dalam penelitian  ini  dapat  dijelaskan  berdasarkan pendidikan  terakhir  dan  hasil  yang  diperoleh dapat dilihat sebagai berikut:
Tabel  3.  Karakteristik  Responden  Berdasarkan  Pendidikan
Terakhir No Pendidikan Terakhir Jumlah Responden (Orang) Persentase (%) 1 SD 22 22,0 2 SMP 19 19,0 3 SMA 47 47,0
4 PERGURUAN TINGGI 12 12,0 Total 100 100,0 Sumber : Diolah dari data primer, 2017
Berdasarkan  Tabel  3,  dapat  dijelaskan bahwa  dari  100  responden  yang  ada  terdapat  yang paling  tinggi  yaitu  pada  tingkat  pendidikan  SMA sebanyak  47  orang  dengan  tingkat  persentase sebesar  47%.  Sedangkan  untuk  yang  paling  rendah terdapat  pada  tingkat  pendidikan  PERGURUAN TINGGI  yaitu  12  orang  dengan  tingkat  persentase sebesar  12%.  Hal  ini  menunjukkan  bahwa  kredit yang diberikan oleh pihak bank perlu menyikapinya dengan terus menyesuaikan kebijakan pelayanan.

## Berdasarkan Pekerjaan
Adapun distribusi responden dalam penelitian ini dapat dijelaskan berdasarkan pekerjaan dan  hasil  yang  diperoleh  dapat  dilihat  sebagai berikut:
Tabel 4. Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan
No Pekerjaan Jumlah Responden (Orang) Persentase (%) 1 Pelajar/ Mahasiswa 12 12,0 2 PNS / Karyawan 35 35,0 3 Wiraswasta 39 39,0 4 Lain-lain 14 14,0 Total 100 100,0
Sumber : Diolah dari data primer, 2017
Dari  data  Tabel  4,  diketahui  karakteristik responden  yang  paling  dominan  yaitu  Wiraswasta sebanyak  39  orang  atau  39%,  diikuti  PNS  / Kayawan  sebanyak  35  orang  atau  35%,  selanjutnya lain-lain  14  orang  atau14%  dan  terakhir  adalah pelajar / mahasiswa sebanyak 12 orang atau 12%.

## Perhitungan Skor Deskripsi Variabel Bukti Fisik
Analisis  deskripsi  jawaban  responden tentang variabel bukti fisik didasarkan pada jawaban nasabah  atau  pernyataan-pernyataan  yang  terdapat dalam  kusioner  yang  disebarkan  pada  nasabah. Variasi  jawaban  nasabah  untuk  bukti  fisik  dapat dilihat pada Tabel 5.
Dari  hasil  Tabel  5.  Menunjukkan  bahwa indikator  kenyamanan  ruang  tunggu  memiliki kontribusi  tertinggi  dengan  skor  427.  Hal  ini disebabkan ruang tunggu yang ada menurut nasabah sudah  baik.    Diikuti  dengan    indikator  ketersediaan tempat  parkir  yang  luas  dan  kerapian  penampilan
Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasa...........................(Esther Kila, Paulus Pangemanan, Ellen Tangkere)
karyawan  dengan  skor  yang  sama  yaitu  414. Sedangkan  skor  yang  terendah  ada  pada  indikator tersedianya  toilet  sebesar  407,  sehingga  harus  ada perbaikan tempat toilet karena hal tersebut berkaitan erat  hubungannya  dengan  kemampuan  perusahaan dalam  menunjukkan  keberadaan  fasilitas  fisik kepada nasabah.

## Perhitungan Skor Deskripsi Variabel Keandalan
Analisis  deskripsi  jawaban  responden tentang variabel keandalan didasarkan pada jawaban nasabah  yang  terdapat  dalam  kusioner  yang disebarkan  pada  nasabah.  Variasi  jawaban  nasabah untuk bukti fisik dapat dilihat pada Tabel 6.
Tabel  6.  Menunjukkan  bahwa  skor  yang paling  tinggi  ada  pada  indikator  kemampuan karyawan  memberikan  pelayanan  sesuai  yang diinginkan nasabah sebesar 420. Hal ini disebabkan nasabah  merasa  puas  dengan  ketepatan  janji  dari karyawan  bank  karena  karyawan  memberikan layanan  kepada  konsumen  sesuai  dengan  yang dijanjikan.  Untuk  skor  yang  paling  rendah  yaitu pada  skor  402  pada  indikator  kecepatan  dalam melayani nasabah.

## Perhitungan Skor Deskripsi Variabel Daya Tanggap
Analisis  deskripsi  jawaban  responden tentang  variabel  daya  tanggap  didasarkan  pada jawaban  nasabah  atau  pernyataan-pernyataan  yang terdapat  dalam  kusioner  yang  disebarkan  pada nasabah.  Variasi  jawaban  nasabah  untuk  bukti  fisik dapat dilihat pada Tabel 7.
Dari Tabel 7. Menunjukkan bahwa indikator  karyawan  membantu  konsumen  dalam kelengkapan  administrasi  memiliki  skor  413  yang merupakan  paling  tinggi.  Hal  ini  ditunjang  karena karyawan  sangat  membantu  konsumen  dalam kelengkapan  administrasi,  contohnya  kelengkapan persyaratan  kredit.  Sedangkan  skor  yang  terendah ada  pada  indikator  kemudahan  dalam  menghubungi nasabah via telepon dengan interpretasi puas.

## Perhitungan Skor Deskripsi Variabel Jaminan (X4)
Analisis  deskripsi  jawaban  responden tentang  variabel  jaminan  didasarkan  pada  jawaban nasabah  atau  pernyataan-pernyataan  yang  terdapat dalam  kusioner  yang  disebarkan  pada  nasabah. Variasi  jawaban  nasabah  untuk  bukti  fisik  dapat dilihat pada Tabel 8.
Dari  hasil  Tabel  8,  dapat  dilihat  bahwa indikator kemampuan karyawan dalam menanamkan kepercayaan  kepada  nasabah  sebesar  416.  Hal  ini ditunjang  dari  nasabah  merasa  puas  dengan kesopanan  karyawan  dalam  pelayanan.  Untuk indikator  yang  memiliki  skor  yang  rendah  397 adalah  pengetahuan  karyawan  mengenai  pelayanan nasabah.

## Perhitungan Skor Deskripsi Variabel Kepedulian (X5)
Analisis  deskripsi  jawaban  responden tentang  variabel  kepedulian  didasarkan  pada jawaban  nasabah.  Variasi  jawaban  nasabah  untuk bukti fisik dapat dilihat pada Tabel 9.
Berdasarkan  Tabel  9  menunjukkan  bahwa indikator menyediakan tempat layanan yang nyaman dan  aman  memiliki  skor  sebesar  420.  Hal  ini ditunjang  dengan  nasabah  merasa  sangat  puas dengan  sikap  dari  karyawan  yang  menyediakan tempat layanan yang nyaman bagi konsumen karena pihak  bank  memberikan  tempat  layanan  dengan ruangan yang sejuk.  Untuk indikator ini mempunyai interpretasi  sangat  puas.  Dan  untuk  skor  terendah pada skor 391 untuk indikator karyawan memperlakukan  nasabah  penuh  perhatian  dan kesabaran.

## Rekapitulasi Total Skor, Tingkat Kepuasan dan Interpretasi
Dalam  Tabel  10  menunjukkan  rekapitulasi jumlah  skor,  tingkat  kepuasan  dan  interpretasi  dari segi  bukti  fisik,  keandalan,  daya  tanggap,  jaminan dan  kepedulian  yang  diberikan  oleh  PT.  Bank Mandiri  (Persero)  Tbk  KC  Manado  Dotulolong Lasut.
Jumlah skol ideal untuk semua pertanyaan = 10.00  (sangat  puas),  jumlah  skor  terendah  =  2000 (sangat tidak puas). Berdasarkan data yang diperoleh dari  20  pertanyaan  yang  diberikan  kepada  100 responden, maka diperoleh total skor 8.139,  dengan indeks tingkat kepuasan pengunjung sebagai berikut:
Secara  persentase,  tingkat  kepuasan nasabah  KUR  pada  PT.  Bank  Mandiri  (Persro) Tbk  KC  Manado  Dotulolong  Lasut  adalah sebagai berikut:
Dengan  indeks  tingkat  kepuasan  pengunjung yaitu:
Hasil  perhitungan  diatas  menunjukan angka  indeks  persepsi  konsumen  Kredit  Usaha Rakyat  (KUR)  terhadap  pelayanan  pada  bank Mandiri  KC  Manado  Dotulolong  Lasut  sebesar 81,39%,  artinya  konsumen  secara  umum tergolong  sangat  puas.  Untuk  meningkatkan lagi  kepuasan  nasabahnya,  maka  pihak  bank harus  meningkatkan  pelayanan  melalui  kelima variabel  diatas  yaitu;  bukti  fisik (tangible) ,
keandalan (relliability), cepat tanggap
( responsiveness ),  jaminan  ( assurance ),  dan kepedulian ( emphaty ).

## KESIMPULAN DAN SARAN

## Kesimpulan
Berdasarkan  hasil  penelitian  yang  telah dilakukan dan telah diuraikan pada bab sebelumnya,  maka  dapat  diambil  kesimpulan bahwa  kualitas  pelayanan    terhadap  kepuasan nasabah  KUR  pada  bank  Mandiri  KC  Manado Dotulolong Lasut tergolong sangat puas berkaitan dengan  kelima  variabel  yang  di  teliti  yaitu  bukti fisik (tangible) ,  keandalan (relliability), cepat tanggap  ( responsiveness ),  jaminan  ( assurance ), dan kepedulian ( emphaty ).

## Saran
1. Dilihat dari hasil tersebut, maka pihak Bank Mandiri  Cabang  Manado  Dotulolong  Lasut untuk  memperhatikan  dan  meningkatkan variabel  jaminan  dan  kepedulian  demi kepuasan nasabah KUR.
2. Perlu  penelitian  lanjutan  untuk  mengetahui hasil lebih lanjut mengenai kualitas pelayanan pada PT. Bank Mandiri (Persero) Tbk KC Manado Dotulolong Lasut.

## DAFTAR PUSTAKA
Bandu, M. Y. 2013. Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap  Kepuasan  Pelanggan  pada  PT. PLN  (Persero)  Rayon  Makassar  Barat. Skripsi Jurusan Ilmu Administrasi Fakultas Ilmu  Sosial  dan  Ilmu  Politik  Universitas
Hasanuddin. Makassar.
Hardiyati,  R.  2010.  Analisis  Pengaruh  Kualitas Pelayanan  Terhadap  Kepuasan  Konsumen Menggunakan  Jasa  Penginapan  (Villa) Agrowisata  Kebun  Teh  Pagilaran.  Skripsi Fakultas  Ekonomi  Universitas  Diponegoro. Semarang.
Yulinda.  Analisis  Pengaruh  Kualitas  Pelayanan Terhadap Kepuasan Nasabah Kredit Sumut Sejahtera  I  Pada  PT.  Bank  Sumut  Area Utama Medan.Jurnal Ekonom, Vol. 16 No. 1, Januari 2013.