## DIMENSI SERVICE EXPERIENCE DALAM MEMBENTUK REPURCHASE INTENTION
PADA MD CLINIC BY LAZETA SKIN CARE
Nisa Aghnia 1
Universitas Pendidikan Indonesia Nisa.agnhia@student.upi
Lili Adi Wibowo 2 Universitas Pendidikan Indonesia Liliadiwibowo@upi.edu

## ABSTRACT
Purpose - to find out the description of the level of service, experience and repurchase intention in patients MD Clinic by Lazeta Skin Care Branch Kopo and obtained the findings of the magnitude of the  influence of dimensions of service experience in shaping the repurchase intention in patients MD Clinic by Lazeta Skin Care Branch Kopo.
Design/methodology/approach - This type of research used are descriptive, verifikatif. The method used was explanatory  survey with simple random sampling techniques and sample number of 200 respondents. Data analysis technique used is a structural model with equal tools computer software SPSS AMOS 22.0. Findings - Based on the research done as a whole , the size of the influence each variable latent directly ( standardize direct effect  ) or  indirectly (  standardize indirect effect and the total effect ( standardizes total effect that variable dimensions service experience have a direct influence in forming repurchase intention of 0.769  .  Service  experience  as  variables  influential  dominant  must  remain  controlled  directly  by  company Originality / value - The differences in this study located on an object research , time research , a measuring instrument , literature that used , the theory that is used and the results of the study
Keywords: service experience, repurchase intention, skin care, beauty care
Article Type: Research Paper

## PENDAHULUAN
Repurchase  intention dianggap  sebagai konsep  penting  dalam  literatur  pemasaran  karena memiliki  manfaat  dalam  bidang  praktisi  serta penelitian  akademik  (Iglesias,  Singh,  &  Batista- Foguet, 2011). Para peneliti saat ini memfokuskan tujuannya untuk mengetahui perilaku  pelanggan  dalam  menghabiskan  lebih banyak  uang  dan membeli  lebih  sering. Peningkatan repurchase intention menjadi perhatian  utama  bagi  perusahaan-perusahaan yang  ingin  mendapatkan  keunggulan  kompetitif serta  mengarah  ke  laba  yang  lebih  tinggi  untuk perusahaan  (Pappas,  Pateli,  Giannakos,  & Chrissikopoulos,  2014;  Shin,  Chung,  Oh,  &  Lee, 2013). Perusahaan dapat mengambil banyak manfaat  dari  upaya  meningkatkan repurchase intention . Repurchase intention dapat meningkatkan  keuntungan  perusahaan  dengan hanya  mempertahankan  lebih  dari  5%  pelanggan mereka (Su, Swanson, & Chen, 2016).
Peningkatan  5%  pada repurchase  intention dapat meningkatkan  keuntungan  hingga  25-85%,  dan biaya  untuk  menarik  pelanggan  baru  adalah sekitar  lima  kali lipat dari  mempertahankan  yang
lama  (Kuo,  Hu,  &  Yang,  2013:170).  Perusahaan dapat  meningkatkan  keuntungannya  dengan  cara mendorong pelanggan agar termotivasi melakukan pembelian berulang karena repurchase  intention dianggap  sebagai  sumber pengurangan  biaya  dan  sarana  pertumbuhan market  share serta  upaya  untuk  mendapat  dan mempertahankan pelanggan (Abdel-Maguid Lotayif, 2004; Ahmad et al., 2010; Roberts, 2005; AbdelFattah et al., 2014; Ahmed, et al, 2011).
Pemasar umumnya tertarik untuk menyelidiki pengaruh pemasaran terhadap repurchase  intention ,  berbagai  produk  telah diteliti  dalam  konteks  ini,  diantaranya  mencakup berbagai  produk  seperti online  shop , luxury goods , perhotelan, resort dan spa, jasa pariwisata dan  perbankan    (Unjaya  &  Santoso,  2013: Syafiah, 2014: Pappas, 2014: Syahid, Andari dan Abullah,  2014:  Chan  Chu,  2015:  Izogo,  2016). Upaya  pertama  yang  harus  dilakukan  oleh perusahaan  dalam  meningkatkan repurchase intention pada  pelanggannya  yaitu  mengetahui bagaimana  perilaku  konsumen  yang  ditargetkan. Perilaku  konsumtif  masyarakat  saat  ini  tidak hanya  pada  konsumsi  primer  dan  sekunder  saja, konsumsi kebutuhan tersier pun kini telah hampir
menggeser  konsumsi  primer  dan  sekunder.  Salah satu  konsumsi  wajib  wanita  adalah  perawatan kecantikan (Hidayah & Imron, 2014).
Para  peneliti  melakukan  berbagai  penelitian pada  industri  kecantikan  di  berbagai  Negara seperti  di  Arab  Saudi,  Turki,  Perancis,  Amerika, Korea,  Taiwan,  Singapura,  India,  Indonesia Filipina  dan  Thailand  (Afifah,  2014;  Alhedhaif, Lele,  &  Kaifi,  2016;  Candan,  Ünal,  &  Erciş, 2013; Chen, 2012).
Perkembangan industri kecantikan di
Indonesia tergolong stabil. Menurut Ketua Umum
Persatuan Perusahaan Kosmetika Indonesia (Perkomsi)  Nurhayati  Subakat  pertumbuhan industri  kosmetik  pada  kuartal  I  2016  melesat tajam  diatas  pertumbuhan  ekonomi  nasional (republika.co.id).  Perhitungan  nilai  pasar  industri kosmetik  di  Bursa  Efek  Indonesia  lebih  tinggi dibanding data dari Perkosmi. Perkosmi sebelumnya memperkirakan pada 2013 penjualan kosmetik  tumbuh  15%  menjadi  Rp  11,22  triliun dibanding 2012 sebesar Rp 9,76 triliun.
Fenomena tersebut pada akhirnya memberikan peluang untuk tumbuh berkembangnya  pasar  dalam  industri  kecantikan khususnya dalam bentuk usaha klinik kecantikan. Bertumbuhnya  usaha  ini,  memberikan  peluang untuk  bertambahnya  jumlah  klinik  kecantikan, yang  menyebabkan  persaingan  antar  perusahaan dalam memperebutkan jumlah konsumen (Sukotjo & Radix, 2012).
Bandung  merupakan  salah  satu  kota  yang memiliki potensi besar untuk para pelaku bisnis di industri  kecantikan.  Masyarakat  Bandung  yang dinilai  konsumtif  serta  memiliki  tuntutan  untuk berpenampilan  menarik  menjadikan  peluang besar  bagi  para  pelaku  bisnis  untuk  membuka usahanya. Banyak klinik kecantikan dan perawatan  yang  ditawarkan  dipasaran  dengan berbagai  macam  merek  di  Bandung  seperti Natasha  Skin  Care,  Erha  Clinic,  London  Beauty Center,  DF  Clinic,  MD  Clinic  by  Lazeta  Skin Care,  Lis  Skin  Slimming,  Klinik  Efra  Bandung, Bandung  Life  Skincare,  dan  Bandung  Carissa Clinic Skin Care.
MD  Clinic  by  Lazeta  Skin  Care  merupakan salah  satu  klinik  kecantikan  yang  berusaha memenuhi kebutuhan konsumen untuk mendapatkan  perawatan  kecantikan  yang  kini dicari  oleh  banyak  kalangan.  MD  Clinic  by Lazeta Skin Care lebih mengedepankan pelayanan terbaik terhadap pasiennya serta selalu meningkatkan  kualitas  produknya.  MD  Clinic  by Lazeta  Skin  Care  juga  menggandeng  artis  dan selebgram untuk  melakukan  endorse  seperti keluarga Raffi Ahmad, Randy Martin dan Joyagh. Promosi  besar  pun  pernah  dilakukan  dengan mengadakan  “ Tour Lazeta Goes  To  Europe ”. Memiliki berbagai keunggulan tidak cukup untuk
mempertahankan  pasien  agar  kembali  melakukan perawatan di Kliniknya.
MD  Clinic  by  Lazeta  Skin  Care  cabang Kopo  merupakan  salah  satu  cabang  yang mengalami  masalah  dalam  mengupayakan  minat kunjungan  kembali  pasiennya  dibandingkan  dua cabang  lainnya.  Data  mengenai  jumlah  pasien Lazeta  Skin  Care  cabang  Kopo  tahun  2014-2016 dapat dilihat pada Tabel 1 Tabel 1 Data Pasien Md Clinic by Lazeta Skin
Care Cabang Kopo Tahun 2014-2016 Tahun Jumlah Kunjungan Pasien 2014 1674 2015 2677 2016 (Jan-Okt) 4149
Sumber: MD Clinic by Lazeta Skin Care Cabang Kopo, 2016
Menurut  Ilma,  Kepala  Divisi  klinik  cabang Kopo  jumlah  pasien  di  Kopo  masih  belum memenuhi  target  dibanding  dengan  dua  cabang lain  yang  menargetkan  50  pasein  setiap  harinya, klinik di Kopo adalah yang paling rendah. Jumlah pengunjung  MD  Clinic  by  Lazeta  Skin  Care cabang Kopo memang meningkat setiap tahunnya,  namun  kebanyakan  yang  berkunjung adalah  pasien  baru.  Pasien  yang  telah  melakukan perawatan  belum  tentu  melakukan  perawatan secara  rutin  di  bulan  berikutnya,  hal  ini menunjukan  rendahnya repurchase  intention dari Pasien  MD  Clinic  by  Lazeta  Skin  Care  cabang Kopo.
Rendahnya repurchase  intention harus segera  diatasi  mengingat  semakin  kompetitifnya persaingan  industri  kecantikan  di  Indonesia. Tingginya  pertumbuhan  industri  kecantikan  di Indonesia  khususnya  Kota  Bandung  membuat setiap  klinik skin  care melakukan  berbagai strategi  dan  inovasi  untuk  dapat  memenangkan persaingan. Repurchase  intention sangat  penting untuk  mempertahankan  citra  dan  keberhasilan suatu  perusahaan.  Salah  satu  alat  ukur  agar bertahan  dan  meningkatkan  pangsa  pasar  adalah dengan  adanya  perilaku  pembelian  ulang,  hal tersebut  menunjukan  pentingnya repurchase intention .
Dampak  dari  terjadinya  penurunan  tingkat kesetiaan  pelanggan  dapat  berpengaruh  pada berpindahnya  pelanggan  ke  merek  lain  sehingga membawa  pengaruh  negatif  (Paribhasagita  & Lisnawati,  2016).  Kehilangan  konsumen  yang setia  tidak  hanya  akan  berpengaruh  pada berkurangnya  sumber  pendapatan  perusahaan namun  juga  dapat  berdampak  pada image perusahaan yang lemah dibanding pesaing karena tidak  mampu  mempertahankan  konsumennya (Ekaputri,  2015).  Mempertahankan  konsumen lama lebih menguntungkan dari pada mendapatkan konsumen baru, hal itu dikarenakan biaya dari mempertahankan konsumen yang lama
lebih  murah  dibandingkan  konsumen  baru  dan beberapa  perusahaan  menanggapi  hal  tersebut dengan  membangun  hubungan  yang  saling menguntungkan antara konsumen dengan perusahaan (Suryani, 2013).
Kerugian  yang  timbul  akibat  fluktuasi  dan penurunan  loyalitas  adalah  berkurangnya  sumber pendapatan  serta  sulitnya  memperoleh  pelanggan baru  (Devindiani  &  Wibowo,  2016)  sejalan dengan  survei  yang  dilakukan  oleh  Candra (2008:157)  bahwa  dibutuhkan  biaya  6  kali  lebih besar  untuk  menarik  pelanggan  baru  dan  20  kali lebih  besar  untuk  menarik  kembali  pelanggan yang  sudah  kecewa.  Manajemen  MD  Clinic  by Lazeta  Skin  Care  jadi  semakin  menyadari  bahwa meningkatkan repurchase intention pasien adalah hal  yang  penting  bagi  perusahaan.  Faktor-faktor yang  dapat  menentukan repurchase  intention menjadi hal yang penting untuk dipahami (Cheng & Huang, 2013). Ketika seseorang berminat untuk melakukan pembelian  ulang  ( repurchase  intention )  terdapat beberapa hal yang menjadi pertimbangan konsumen. Saran dan Gogula (2016) menyatakan bahwa salah satu faktor yang dapat mempengaruhi repurchase intention adalah service experience. Konsumen berpendapat bahwa hidup itu adalah gabungan dari pengalaman,  sehingga  setiap  kegiatan  yang dilakukan oleh konsumen termasuk mengkonsumsi  produk  atau  jasa  merupakan pengalaman, apabila pengalaman tersebut mengesankan  maka  konsumen  tidak  segan  untuk mengkonsumsi  barang  atau  jasa  tersebut  untuk kesekian kalinya (Smilansky, 2009).
Tujuan  penelitian  ini  adalah:  (1)  Untuk memperoleh  gambaran  mengenai  tingkat service experience dan repurchase intention ,  (2)  Untuk memperoleh  temuan  tentang  pengaruh service experience dalam membentuk repurchase intention.

## KAJIAN PUSTAKA
Manajemen  pemasaran  merupakan  bagian terpenting  bagi  perusahaan  untuk  menjalankan bisnisnya  terutama  dalam  hal  memilih  pasar, menerapkan target, memperoleh pelanggan hingga  mempertahankan  pelanggan  yang  loyal dengan  memberikan  nilai  yang  lebih  kepada konsumen.  Pemasaran  adalah  kegiatan  untuk menciptakan,  mengkomunikasikan,  memberi  dan memproses  pertukaran  yang  bermanfaat  bagi organisasi  maupun  masyarakat  (Pride  &  Ferrel, 2016).
Pemasaran  merupakan  ujung  tombak  dalam sebuah  perusahaan,  pada  saat  ini  strategi pemasaran lebih menitik beratkan pada konsumen (Haekal  &  Widjajanta,  2016).  Fokus  aktifitas pemasaran  dalam  rangka  mewujudkan  tujuan
perusahaan adalah berusaha memuaskan pelanggan melalui pemahaman perilaku konsumen  (Tjiptono,  2014)  yang  didefinisikan sebagai perilaku menggunakan, mengevaluasi dan menghabiskan  produk  dan  jasa  yang  konsumen harapkan  akan  memuaskan  kebutuhan  konsumen (Schiffman & Kanuk, 2012:25). Perilaku konsumen  yang  satu  dengan  yang  lainnya  pasti berbeda  dikarenakan  kebutuhan  dan  keinginan akan  produk  masing-masing  individu  berbeda (Aprilia & Wibowo, 2016).
Periset  pemasaran  telah  mengembangkan model  tingkat  proses  keputusan  pembelian konsumen melalui tiga tahap yang berbeda namun berhubungan  satu  sama  lain  yaitu  tahap input (external  influence) ,  tahap  proses  ( customer decision  making )  dan  tahap output ( postdecision behaviour ). Tahap output dalam model pengambilan keputusan konsumen terdiri dari dua macam  kegiatan  setelah  pengambilan  keputusan yang  berhubungan  erat  yaitu  perilaku  membeli dan  evaluasi  setelah  membeli  (Schiffman  & Kanuk,  2012:67).  Sunarwan  (2004) menyatakan repurchase intention terdapat  pada  tahap  pasca konsumsi.  Suatu  proses  keputusan  pembelian tidak  akan  berhenti  pada  proses  konsumsi. Konsumen umumnya melakukan evaluasi terhadap  kegiatan  konsumsi  yang  dilakukan  atau dikenal  sebagai  tahapan  pasca  konsumsi.  Pada tahapan  tersebut  konsumen  akan  memiliki  dua bentuk  perilaku  yaitu  niat  melakukan  pembelian ulang apabila merasakan kepuasan atau niat tidak melakukan  pembelian  ulang  karena  mengalami ketidakpuasan.  Pemahaman  mengenai  perilaku konsumen  dalam  konteks  ketidakpuasan  jauh lebih mendalam dari konteks kepuasan konsumen (Lili Adi Wibowo dan Yeni Yuniawati, 2007) Keputusan  pembelian  ulang  sendiri  adalah ketika  konsumen  memutuskan  untuk  membeli kembali sebuah produk yang bisa saja didasarkan pada  persetujuan  konsumen  bahwa  produk tersebut  memenuhi  apa  yang  diinginkan  mereka (Schiffman  &  Kanuk,  2012).  Kecenderungan pelanggan melakukan repurchase intentions dapat menggunakan 3 dimensi dasar yaitu 1) resistance against  better  alternatives, 2) willingness  to  pay premium price, dan 3) intention of word of mouth (Mittal  &  Kamakura,  2001;  Youjae  Yi  &  La, 2004; Zeithaml, Berry, & Parasuraman, 1996) Tujuan  utama  dari  produsen  jasa  dan pemasaran  adalah  untuk  mengembangkan  dan memberi  penawaran  yang  memenuhi  kebutuhan dan harapan konsumen, sehingga dapat memastikan kelangsungan hidup ekonomi mereka sendiri,  untuk  mencapai  tujuan  tersebut  penyedia jasa  harus  memahami  bagaimana  konsumen memilih, menentukan pengalaman, dan mengevaluasi penawaran layanan mereka (Zeithaml,  Binter,  &  Gremler,  2009:50).  Salah
satu  faktor  yang  dapat  mempengaruhi  perilaku konsumen untuk melakukan repurchase intention khususnya  dalam  industri  jasa  adalah  dengan meningkatkan service experience pelanggan.
Konsep service  experience telah  mendapat banyak  perhatian  dalam  bidang  jasa  baik  untuk kepentingan akademisi  maupun praktisi  (Janet  R. McColl-Kennedy,  Cheung,  &  Ferrier,  2015; Walter,  Edvardsson,  &  Ostrom,  2010).  Banyak penelitian  yang  mengeksplorasi  tentang service experience dengan  menilai  kepuasan  pelanggan atau  kualitas  layanan  namun  masih  jarang penelitian  yang  membahas service  experience sebagai  sunbjek  utama  penelitiannya  (Baron  & Harris,  2010;  Johnson,  Olsen,  &  Andreassen, 2009;  Johnston  &  Kong,  2011;  Kim,  Cha, Knutson,  &  Beck,  2011;  Teng,  2011;  Y.  Yi  & Gong, 2009).
Service  experience dapat  diartikan  sebagai penilaian  pelanggan  terhadap  semua  atribut hubungan  langsung  dan  tidak  langsung  dengan penyedia  layanan  yang  menjelaskan  loyalitas perilaku  mereka  melalui  pembelian  berulang (Klaus  &  Maklan,  2012).  Suatu  interaksi  yang terjadi  antara  penyedia  jasa  dengan  konsumen saat  proses  penggunaan  atau  penawaran  jasa berlangsung  sehingga  pengalaman  jasa  yang dirasakan  pelanggan  tidak  dapat  dipisahkan  dari penyedia  jasa  atau service  provider. Service experience dapat  dirasakan  setelah  konsumen merasakan  kualitas  suatu  jasa.  Perusahaan  jasa yang  baik  adalah  perusahaan  yang  mengatur komponen emosi dari pengalaman jasa pelanggan sebanyak  komponen  yang  bersifat  fungsional  (L. Berry, 2006:2).
Seiring  dengan  perkembangan  perilaku konsumen batas-batas antara pelanggan, perusahaan  dan  pemasok  lainnya  menjadi semakin  tidak  bisa  dipisahkan  (Achrol  &  Kotler, 2012). Konsisten dengan perspektif ini, pandangan  bahwa service  experience yang  turut diciptakan  oleh  pelanggan  dengan  penyedia layanan  mampu  membentuk  hubungan  timbal balik  antara  keduanya  (Epp  &  Price,  2008;  J.R. McColl-Kennedy,  Vargo,  Dagger,  Sweeney,  & Van  Kasteren,  2012;  Price,  Arnould,  &  Malshe, 2006;  Schau,  Muñiz,  &  Arnould,  2009;  Vargo  & Lusch, 2011). Meningkatnya pemahaman mengenai  teori  penciptaan service  experience menekankan bagaimana cara menciptakan layanan  yang  unik  dan  kontekstual  (Echeverri  & Skålén,  2011;  Helkkula,  Kelleher,  &  Pihlstrom, 2012; Vargo & Lusch, 2008).
Setiap service  experience yang  diberikan, dirasakan  berbeda  oleh  setiap  pelanggan, Service experience tidak  hanya  berfokus  pada  pemberian layanan  namun  juga  tergantung  pada  faktor  lain seperti  sosial,  budaya,  konteks  lingkungan,  cara pemberian  jasa,  dan  sifat  layanan  itu  sendiri
(Vasconcelos  et  al.,  2015).  Meski  terdiri  dari banyak faktor, semua konseptualisasi pengalaman digunakan  untuk  mengekspresikan  subjektivitas persepsi pelanggan (Jaakkola et al., 2015)
Terdapat  empat  dimensi  dalam  membangun service experience yaitu 1) product experience, 2) outcome  focus, 3) moment  of  truth, dan  4) peace of  mind (Klaus  &  Maklan,  2012;  Moore  & Benbasat, 1999) Membangun sebuah service experience yang positif  dalam  menjaga  hubungan  jangka  panjang antara  perusahaan  dan  pelanggan  menjadi  faktor penting  untuk  menciptakan  rasa  aman,  nyaman dan  loyalitas.  Berdasarkan  uraian  tersebut, peneliti  selanjutnya  akan  menjabarkan  dalam paradigma  penelitian  agar  mempermudah  proses peneitian.
Gambar 1 . Paradigma Penelitian

## METODE PENELITIAN
Penelitian  ini  dilakukan  untuk  mengalanisis dimensi service  experience dalam  membentuk repurchase  intention pada  Pasien  MD  Clinic  by Lazeta  Skincare  cabang  Kopo.  Variabel  bebas ( independent  variable )  atau  variabel  eksogen yang  terdapat  pada  penelitian  ini  yaitu service experience dengan  dimensi product  experience, outcome  focus,moment  of  truth dan peace  of mind. Sedangkan  variabel  terikat  ( dependent variable )  atau  variabel  endogen  pada  penelitian ini  yaitu resistance  against  better  alternatives, willingness to pay premium price, dan intention of word of mouth . Objek/unit  analisis  pada  penelitian  ini  yaitu
Pasien  MD  Clinic  by  Lazeta  Skincare  cabang Kopo. Penelitian ini dilakukan pada kurun  waktu kurang  dari  satu  tahun,  sehingga  teknik pengumpulan data yang digunakan pada penelitian  ini  adalah cross-sectional  method . Teknik  yang  digunakan  dalam  penelitian  ini adalah  teknik propability yaitu simple  random dengan  jumlah  sampel  sebanyak  200  responden. Teknik pengumpulan data yang digunakan adalah studi kepustakaan, studi  lapangan  dengan penyebaran kuesioner, dan studi literatur. Sedangkan  teknik  analisis  data  yang  dilakukan
adalah  analisis  deskriptif  dan  verifikatif.  Analisis data  verifikatif  menggunakan SEM dengan bantuan software AMOS 22.0 for windows .

## HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
A. Pembahasan Deskriptif
a. Service Experience Berdasarkan  hasil  penelitian  yang  bersifat empirik  mengenai  dimensi service  experience , menunjukan  bahwa  dimensi peace  of  mind memberikan  kontribusi  terbesar  dalam service experience, melalui kemampuan untuk mengontrol emosi pasien saat terjadi masalah.
b. Repurchase Intention
Berdasarkan  hasil  penelitian  yang  bersifat empirik  mengenai  dimensi repurchase  intention , menunjukan  bahwa  dimensi resistance  against better alternaives memberikan kontribusi terbesar dalam repurchase  intention, melalui  keinginan untuk  tetap  menggunakan  jasa  meski  banyak kemungkinan tawaran menarik dari pesaing.
B. Pembahasan Verifikatif
Pengujian  hipotesis  penelitian  ini  dilakukan untuk  mengetahui  besarnya  pengaruh service experience terhadap repurchase intention.
Pengujian  hipotesis  secara  simultan  dilakukan menggunakan  teknik  analisis Structure  Equation Model (SEM).  Hipotesis  penelitian  ini  adalah service  experience berpengaruh  secara  simultan dan  parsial  terhadap repurchase  intention . Hipotesis ini diuji secara simultan maupun parsial dengan menggunakan AMOS 22.0 for windows . Pengukuran Model Secara Keseluruhan (Goodness of Fir Indices) Pengujian  validitas measurement model untuk  menguji  kesesuaian  model  atau  dapat disebut goodness  of  fit (GOF)  memiliki  tujuan untuk  mengetahui  seberapa  besar  variabel manifest (indikator) memberikan dukungan terhadap  variabel  latent  (konstruk),  dengan  kata lain  seberapa  fit  model  dengan  data  yang diperoleh  dalam  penelitian.  Uji  kesesuaian  dan statistik dilakukan  menggunakan fit indeks  untuk mengukur  kesesuian  model  yang  diajukan. Berdasarkan  hasil  pengolahan  data  dengan menggunakan AMOS 22.0 for windows diperoleh hasil untuk pengujian model sebagai berikut:
Tabel 2. Hasil Evaluasi Model dengan Goodness Of Fit Measure
No Goodness-of- Fit Measures Cut-off value Hasil Evaluasi Model Absolute Fit Measures 1 Chi-square (X 2 ) Sekecil Mungkin ( good fit ) 86.868 Tidak Fit
No Goodness-of- Fit Measures Cut-off value Hasil Evaluasi Model 2 P Value >0,05 0.000 Tidak Fit 3 GFI GFI ≥ 0.90 good fit, 0.80 ≤ GFI < 0.90 marginal fit 0.891 Marginal Fit 4 RMSEA ≤ 0.08 0.169 Good  Fit Incremental Fit Measures 5 TLI TLI ≥ 0.90 good fit, 0.80 ≤ LI < 0.90 marginal fit 0.870 Marginal Fit 6 AGFI ≥ 0.90 0.766 Tidak Fit 7 CFI CFI ≥ 0.90 good fit, 0.80 ≤ CFI < 0.90 marginal fit 0.919 Good Fit Parsimonious Fit Measures 8 PGFI PGFI < GFI 0.414 Good Fit 9 PNFI Semakin tinggi semakin baik, dibandingk an dengan alternatif model 0.562 Good Fit
Meski tidak seluruh ukuran Goodness-of-Fit sesuai  dengan  rekomendasi cut-off  value ,  tetap dapat disimpulkan bahwa model secara keseluruhan  sudah  fit  karena  menurut  Malhotra (2010:733), gunakan paling sedikit 1 ukuran yang bersifat  absolut  baik  (misalnya:  GFI,  AGFI),  1 ukuran  yang  bersifat  absolut  buruk  (misalnya: Chi-Squares,  RMSR,  SRMR,  RMSEA)  dan  1 ukuran  yang  bersifat  komparatif  (misalnya:  NFI, NNFI, CFI, TLI, RNI).
Selanjutnya  yaitu  spesifikasi  model  bagian dari model SEM yang menggambarkan hubungan antara variabel laten dengan indikator- indikatornya.  Tahapan  ini  yang  harus  dilakukan adalah  definisikan  variabel-variabel  laten  yang ada  dalam  penelitian,  yaitu  dimensi service experience dan repurchase  intention .  Penelitian ini  hubungan  antara  setiap  variabel  dengan variabel-variabel  yang  teramati  atau  indikator yaitu product  experience (X 1 ), outcome  focus (X 2 ), moment  of  truth (X 3 ),  dan peace  of  mind
(X 4 ) yang merupakan indikator dari variabel laten faktor service  experience (X)  serta resistance against  better  alternatives (Y 1 ), willingness  to pay premium price (Y 2 ), dan intention of word of mouth (Y 3 )  yang  termasuk  indikator repurchase intention (Y).  Berikut  adalah  tabel  yang menunjukan  hasil  perhitungan  bobot  faktor, regresi,  validitas,  dan  reliabilitas  dari  masing- masing variabel indikator.
Tabel  3 .  Pengujian  Validitas  Koefisien  Bobot Faktor
Estimate Repurchase Intention <--- Service Experience 0.769 POM <--- Service Experience 0.790 MOT <--- Service Experience 0.931 OF <--- Service Experience 0.875 PE <--- Service Experience 0.735 RABA <--- Repurchase Intention 0.779 WPPP <--- Repurchase Intention 0.858 IWOM <--- Repurchase Intention 0.669
Sumber: Pengolahan AMOS, 2016 Berdasarkan  Tabel  4  diketahui  dalam mengukur variable laten service  experience bahwa moment of truth (X 3 ) merupakan indikator yang  paling  valid  dengan  nilai standardized loading  estimate 0.931,  sedangkan product experience (X 1 ) menunjukan validitas paling kecil dalam  mengukur service  experience dengan  nilai standardized  loading  estimate 0.735.  Mengukur variable laten repurchase intention, willingness to pay  premium  price (Y 2 )  merupakan  indikator yang  paling  valid  dengan  nilai standardized loading  estimate 0.858  dan intention  of  word  of mouth (Y 3 )  menunjukan  validitas  paling  kecil nilai standardized loading estimate sebesar 0.669. Nilai  tertinggi  dan  terendah  dimensi  tersebut menunjukan  nilai standardized  loading estimate >0.5  yang  menunjukan  bahwa  dimensi  konstruk mampu merefleksiakn variable laten.
Pengujian validitas dilakukan pula pengujian  reliabilitas  terhadap  variabel  laten service  experience dan repurchase  intention uji reability dilakukan  untuk  menguji  keandalan  dan konsistensi  data.  Pengujian  reliabilitas  pada teknik  analisis  data  SEM  ini  dilakukan  dengan menghitung  jumlah standard  loading  factor dan kesalahan  sehingga  didapatkan  nilai construct reliability dan variance  extratct. Nilai reliable construct yang  direkomendasikan  adalah  di  atas
0,70,  sedangkan  untuk  nilai variance  extratct yang direkomendasikan di atas 0,50. Apabila nilai mampu  melebihi  rekomendasi,  dapat  dikatakan terdapat pengaruh yang saling signifikan.
Hasil  pengujian  reabilitas  yang  diketahui bahwa  nilai reliability  construct untuk  variabel service experience 1,13, sedangkan untuk variabel repurchase  intention sebesar  1,19,  berdasarkan hal tersebut maka nilai tersebut di atas 0,70 yang
direkomendasikan.  Nilai varience  extract pada variabel service  expeirence sebesar  6,18  dan untuk variabel repurchase intention sebesar 17,1. Nilai variance  extract dari  kedua  variabel melebihi  nilai  0,60  yang  direkomendasikan. Berdasarkan  hal  tersbut  dapat  dikatakan  bahwa kedua  variabel  laten  dalam  penelitian  ini  adalah reliable dan  terdapat  saling  pengaruh  yang signifikan.

## Hasil Model Struktural
Terdapat  pengaruh  antara  dimensi service experience dan minat menggunakan kembali pada pasien  jasa  kiriman  MD  Clinic  by  Lazeta  Skin Care  cabang  Kopo.Taksiran  parameter  pada setiap jalur ditampilkan pada Gambar berikut:
Gambar  2. Diagram  Taksiran  Parameter Service Experience Terhadap Repurchase Intention
Sumber: Hasil pengolahan data AMOS 2016
Hasil  yang  diperoleh  menunjukkan  bahwa semua  taksiran  parameter  pada  diagram  jalur tersebut adalah signifikan. Hasil tersebut mendukung  teori  yang  telah  dilakukan  pada penelitian  sebelumnya  oleh  (Saran  &  Gogula, 2016) menyatakan  bahwa service  experience mempunyai  pengaruh  yang  signifikan  terhadap repurchase intention.
Melalui  program  statistik  AMOS  dapat dianalisis  dan  dihitung  hasil  bobot  regresi  antar variabel  laten  yang  sering  disebut  sebagai estimasi loading factors atau lamda value. Derajat bebas atau degree of freedom (df), nilai C.R atau t-hitung  juga  dapat  diketahui.  Berdasarkan signifikansi  t-hitung  dengan  nilai  probabilitas  (p) =  0,05.  Hasil  bobot  regresi  uji  kausalitas  sebagai berikut:
Tabel 4. Evaluasi Bobot Regresi Uji Kausalitas
Estimate S.E. C.R. P X --> Y 0.970 .109 8.914 *** Sumber: Pengolahan AMOS, 2016
Berdasarkan Tabel 4.20 dapat dilihat bahwa nilai hitung (S.E) sebesar 0,109 > t tabel pengaruh
yang  signifikan service  experience terhadap repurchase  intention secara  signifikan  karena  t- hitung  (C.R)  lebih  besar  dari  nilai  probabilitas <0,05,  sebaliknya  nilai  p- value harus  lebih  kecil dari 0,05.
Besarnya  pengaruh  masing-masing  variabel laten  secara  langsung  ( standardize  direct  effect ) maupun  tidak  langsung  ( standardize  indirect effect )  serta  efek  total  ( standardizes  total  effect ) bahwa  variabel  faktor-faktor service  experience memiliki pengaruh langsung terhadap repurchase intention sebesar  0.769.  Secara  keseluruhan model  konseptual  persamaan  struktural  yang dirancang  berdasarkan goodness  of  fit atau pengujian  model  penelitian  memenuhi  kelayakan model  ( fit )  yang  berarti  sesuai  dengan  kondisi empiris.
Berdasarkan  model  penelitian,  dimensi service  experience positif  dalam  membentuk repurchase intention . Atas dasar analisis regression weight yang dilakukan, ditemukan uji- t  atas  variabel-variabel  maka  dapat  diambil keputusan bahwa hipotesis nol (H 0 ) ditolak dan H i diterima, karena sesuai dengan kriteria penerimaan  hipotesis  yaitu  nilai Critical  Ratio (C.R.)  ≥  1,99773  atau  nilai  probabilitas  (P)  ≤ 0,05.  Sehingga  dapat  dikatakan  bahwa  terdapat hubungan linear antara dimensi service experience dalam membentuk repurchase intention . Service  experience akan  mempengaruhi repurchase  intention .  Hal  ini  sejalan  dengan Chang, Lee. Y, J., C.L., L., & Chen. C. Y, (2010) yang mengatakan  bahwa  adanya  hubungan  yang positif  antara  pengalaman  konsumen  akan  suatu produk  terhadap  kecenderungan  konsumen  untuk kembali  melakukan  pembelian  terhadap  produk yang  dievaluasi  baik.  Pengalaman  pelanggan secara  signifikan  dapat  mempengaruhi  niat pelanggan  untuk  melakukan  pembelian  ulang dimasa  depan  (L.  L.  Berry,  Carbone,  &  Haeckel, 2002).  Penelitian  lain  juga  menyatakan  bahwa mayoritas repurchase  intention dipengaruhi  oleh pengalaman positif dari penyedia layanan (Lee &
S,  2012)  sejalan  dengan  yang  diungkapkan  oleh Saran & Gogula (2016) bahwa service experience merupakan  salah  satu  faktor  yang  dapat mempengaruhi repurchase intention.

## KESIMPULAN
Berdasarkan  hasil  penelitian  di  pembahasan dikemukakan kesimpulan sebagai berikut:
Gambaran mengenai service experience MD Clinic  by  Lazeta  Skin  Care  cabang  Kopo  dapat dilihat  dari  dimensinya  yang  terdiri  dari product experience,  outcome  focus,  moment  of  truth, dan peace  of  mind berada  pada  kategori  tinggi. Artinya  penilaian service  experience menurut Pasien  MD  Clinic  by  Lazeta  Skin  Care  cabang
Kopo  dinilai  baik.  Dimensi moment  of  truth merupakan  dimensi  yang  memiliki  penilaian paling  tinggi  dalam  membentuk repurchase intention MD Clinic by  Lazeta Skin  Care cabang Kopo, sedangkan dimensi yang memiliki penilaian  paling  rendah  dalam  membentuk repurchase  intention adalah product  experience. Gambaran repurchase  intention pada  Pasien  MD Clinic  by  Lazeta  Skin  Care  cabang  Kopo  yang diukur  berdasarkan resistance  against  better alternatives , willingness  to  pay  premium  price, dan intention  to  word  of  mouth berada  pada kategori cukup tinggi. Artinya penilaian repurchase  intention secara  keseluruhan  berada pada kategori cukup tinggi sehingga dinilai cukup baik.  Dimensi willingness  to  pay  premium  price secara  keseluruhan  memiliki  nilai  paling  tinggi, sedangkan  untuk  dimensi  yang  memiliki  nilai terendah adalah intention to word of mouth.
Service  experience memiliki  pengaruh  yang positif  terhadap repurchase  intention MD  Clinic by  Lazeta  Skin  Care  cabang  Kopo  dengan dimensi  yang  membangun service  experience memiliki pengaruh yang positif terhadap repurchase  intention MD  Clinic  by  Lazeta  Skin Care  cabang  Kopo . Dengan  masing-masing dimensi yaitu: 1) product experience , 2) outcome focus, 3) moment of truth, dan 4) peace of mind

## DAFTAR PUSTAKA
AbdelFattah,  F.  A.,  Rahman,  M.  S.,  Mohamad, O., & Aziz, N. (2014). Factors Determining Customers’ Repurchase Intention  of
Healthcare Insurance Products in Malaysia. Proceedings  of  the  Australian  Academy  of Business  and  Social  Sciences  Conference 2014  (in  Partnership  with  The  Journal  of Developing  Areas) ,  (ISBN  978-0-9925622- 0-5).
Abdel-Maguid Lotayif. (2004). Factors that affect the  selection  of  defensive  marketing strategies:  evidence  from  the  Egyptian banking  sector. Journal  of  American Academy of Business , 4 , 152–158.
Achrol,  R.  S.,  &  Kotler,  P.  (2012).  Frontiers  of the  marketing  paradigm  in  the  third millennium. Journal  of  the  Academy  of Marketing Science , 40 (1), 35–52. Afifah,  R.  N.  (2014). Analisis  pengaruh  kualitas produk,  kualitas  pelayanan  dan  promosi terhadap kepuasan konsumen untuk meningkatkan loyalitas pelanggan . UNIVERSITAS DIPONEGORO.
Ahmad,  Z.,  Ahmed,  I.,  Nawaz,  M.,  Usman,  A., Shaukat,  M.,  &  AN.  (2010).  Impact  of Service Quality of Short Messaging Service on  Customers  Retention;  An  Empirical Study  of  Cellular  Companies  of  Pakistan. International  Journal  of  Business  and
Management , 5 (6), 154. http://doi.org/10.5539/ijbm.
Ahmed,  I.,  Shankat,  M.  Z.,  Nawaz,  M.  M., Ahmed,  N.,  &  Usman,  A.  (2011). Determinants  of  The  Satisfaction  and Repurchase  Intentions  of  Users  of  Short Messenger  Services  (SMAS):  A  Study  in
The Telecom
Sector of Pakistan. International  Journal  of  Management , 28 , 763–772.
Alhedhaif,  S.,  Lele,  U.,  &  Kaifi,  B.  A.  (2016). Brand  Loyalty  and  Factors  Affecting Cosmetics  Buying  Behavior  of  Saudi Female  Consumers. Journal  of  Business Studies Quarterly , 7 (3), 2152.
Aprilia,  L.,  &  Wibowo,  L.  A.  (2016).  Pengaruh Faktor  Individu  dan  Sosial  Terhadap Keputusan Menggunakan. Journal of Business Management and Enterpreneurship  Education , 1 (1),  202– 212.
Baron,  S.,  &  Harris,  K.  (2010).  Toward  an understanding  of  consumer  perspectives  on experiences. Journal  of  Service  Marketing , 24 (7), 518–531. Berry,  L.  (2006). Managing  Service  Experience Clues . Wharton: University of
Pennsylvania.
Berry,  L.  L.,  Carbone,  L.  P.,  &  Haeckel,  S.  H.
(2002).  Managing  the  total  customer experience. MIT Sloan Management Review , 43 (3), 85–89.
Candan,  B.,  Ünal,  S.,  &  Erciş,  A.  (2013).
Analysing the relationship between consumption  values  and  brand  loyalty  of young  people :  A  study  on  personal  care products. European Journal of Research on Education , 29–46. Candra,  H.  (2008). Marketing  untuk  Orang Awam . Jakarta: Maxikom.
Chang, L., Lee. Y, J., C.L., C., L., H. C., & Chen.
C.  Y.  (2010).  The  Influence  of  Customers Emotional  Response  and  Social  Norm  on Repurchase  Intention:  A  case  of  Cigarette Repurchase  in  Taiwan. The  Journal  of International Management Studies , 5 (2). Chen,  Y.  (2012).  2012.  The  Study  on  Brand
Marketing  Strategy  of  French  Cosmetic  – An Example of Christian Dior. Departemen of Public Relations and Advertising . Cheng, H. H., & Huang, S. W. (2013). Exploring
Antecedents  and  Consequence  of  Online Group-Buying  Intention:  An  Extended Perspective on Theory of Planned Behavior.
International Journal of Information Management , 33 (1), 185–198.
Devindiani,  E.,  &  Wibowo,  L.  A.  (2016).
PENGARUH EXPERIENTIAL MARKETING  TERHADAP  CUSTOMER
SATISFACTION  SERTA  DAMPAKNYA PADA  CUSTOMER  LOYALTY  (  Survei pada  Pengguna  Smartphone  di  Komunitas Online  Apple  dan  Samsung  Regional Bandung ). Journal of Business Management and Enterpreneurship Education , 1 (1), 147–157.
Echeverri,  P.,  &  Skålén,  P.  (2011).  Co-creation and  co-destruction:  a  practice-theory  based study  of  interactive  value  formation.
Marketing Theory , 11 (3), 351–373. Ekaputri,  J.  J.  P.  (2015). Pengaruh  Customer Delight  terhadap  Loyalitas  Tamu  Hotel Grand Loyal Panghegar . Universitas Pendidikan Indonesia.
Epp,  A.  M.,  &  Price,  L.  P.  (2008).  Family identity:  a  framework  of  identify  interplay in  consumption  practices. Journal  of Consumer Research , 35 (1), 50–70.
Haekal,  A.,  &  Widjajanta,  B.  (2016).  Pengaruh Kepercayaan dan Persepsi  Risiko Terhadap Minat  Membeli  Secara  Online  pada
Pengunjung Website Classifieds di Indonesia. Journal of Business Management and Enterpreneurship
Education , 1 (1), 181–193.
Helkkula,  A.,  Kelleher,  C.,  &  Pihlstrom,  M.
(2012). Characterizing value as an experience  –  implications  for  researchers and managers. Journal of Service Research , 15 (1), 59–75.
Hidayah,  N.,  &  Imron,  A.  (2014).  Gaya  Hidup Mahasiswi  Pengguna  Perawatan  Wajah  di Klinik Kecantikan Kota Surabaya.
Iglesias,  O.,  Singh,  J.  J.,  &  Batista-Foguet,  J.  M. (2011).  The  role  of  brand  experience  and affective commitment in determining brand loyalty. Journal  of  Brand  Management , 18 (8), 570–582.
Jaakkola,  E.,  Helkkula,  A.,  &  Aarikka-Stenroos, L.  (2015).  Service  experience  co-creation : conceptualization , implications , and future research  directions. Journal  of  Service
Management , 26 (2), 182–205. http://doi.org/10.1108/JOSM-12-2014-0323 Johnson, M. D., Olsen, L. L., & Andreassen, T. . (2009). Joy and disappointment in the hotel experience: managing relationship segment. Managing Service Quality , 19 (1), 4–30. Johnston,  R.,  &  Kong,  X.  Y.  (2011).  The customer  experience:  a  road-map  for improvement. Managing  Service  Quality , 21 (1), 5–24.
Kim, D. J., Ferrin, D. L., & Rao, H. R. (2003). No Title. Antecedents  of  Consumer  Trust  in  B- to-C  Electronic  Commerce,  Preceeding  of Ninth Americas Conference on Information System , 157–167.
Kim, S. H., Cha, J. M., Knutson, B. J., & Beck, J.
A.  (2011).  Development  and  testing  of  the consumer experience index (CEI). Managing Service Quality , 21 (2), 112–132.
Klaus, P., & Maklan, S. (2012). EXQ : a multiple- item scale for assessing service experience. Journal  of  Service  Management , 23 (1),  5– 33. http://doi.org/10.1108/09564231211208952 Kuo,  Y.-F.,  Hu,  T.  L.,  &  Yang,  S.-C.  (2013).
Effect  of  inertia  and  satisfaction  in  female online shoppers on repeat-purchase intention.  (The  moderating  roles  of  world- of-mouth and alternative attraction). Managing Service Quality Vol. , 23 (3), 168– 187.
Lee, H. J., & S, K. M. (2012). The effect of brand experience  on  brand  relationship  quality. Academy  of  Marketing  Studies , 16 (1),  87– 98.
Lili  Adi  Wibowo  dan  Yeni  Yuniawati.  (2007).
The  Influence  of  Tourist  Product  Attribute and  Trust  to  Tourist  Satisfaction  and Loyalty  A  Study  of  Mini  Vacation  in Bandung  Oleh: Journal  of  Chemical Information  and  Modeling , 53 (9),  1689– 1699. http://doi.org/10.1017/CBO9781107415324 .004
Malhotra, N. K. (2010). Marketing Research : An Applied  Orientation (Sixth  Edit).  Pearson Education.
McColl-Kennedy, J. R., Cheung, L., & Ferrier, E. (2015).  Co-creating  service  experience practices. Journal  of  Service  Management , 26 (2),
249–275.
http://doi.org/10.1108/JOSM-08-2014-0204 McColl-Kennedy, J. R., Vargo, S. L., Dagger, T. S.,  Sweeney,  J.  C.,  &  Van  Kasteren,  Y. (2012). Health care customer value cocreation  practice  styles. Journal  of Service Research , 15 (4), 370–389.
Mittal,  W.  A.  V.,  &  Kamakura.  (2001). Satisfaction, Repurchase Intent, and Repurchase  Behavior:  Investigating  the Moderating Effect of Customer Characteristics. Journal of Marketing Research , 38 (1), 131–142.
Moore,  G.,  &  Benbasat,  I.  (1999).  Development of an instrument to measure the perceptions of  adopting  an  information  technology innovation. Information  System  Research , 2 (3), 192–222.
Pappas, I. O., Pateli, A. G., Giannakos, M. N., & Chrissikopoulos,  V.  (2014).  Moderating effects  of  online  shopping  experience  on customer satisfaction and repurchase intentions. International  Journal  of  Retail
&  Distribution  Management , 42 (3),  187– 204. http://doi.org/10.1108/IJRDM-03-
2012-0034 Paribhasagita, T., & Lisnawati. (2016). PENGARUH CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT
TERHADAP  LOYALITAS  NASABAH  ( Survei  pada  Nasabah  Asuransi  Jiwa Prudentual  Cabang  Kota  Bandung  ). Journal  of  Business  Management  and Enterpreneurship Education , 1 (1), 37–53. Price,  L.,  Arnould,  E.,  &  Malshe,  A.  (2006).
“Towards  a  resource-based  theory  of  the customer”,  in  Lusch,  R.F.  and  Vargo,  S.L. (Eds),  The  New  Dominant  Logic  in Marketing .  (M.E.Sharpe,  Ed.).  New  York: Armonk.
Pride, W. M., & Ferrel, O. C. (2016). Marketing .
United States: Cengage Learning.
Roberts, J. H. (2005). Defensive Marketing. Saran,  R.,  &  Gogula,  R.  (2016). The  Impact  of Service  Experience  and  Brand  Experience on  Satisfaction  Service  Brand  Attitude Brand  Equity  and  Repurchase  Intention . ICFAI Foundation forHigher Education.
Schau,  H.  J.,  Muñiz,  A.  M.  J.,  &  Arnould,  E.  . (2009).  How  brand  community  practices create  value. Journal  of  Marketing , 73 (5), 30–51.
Schiffman,  L.  G.,  &  Kanuk,  L.  L.  (2012). Consumer Behaviour . Pearson Education.
Shin, J. I., Chung, K. H., Oh, J. S., & Lee, C. W.
(2013).  The  Effect  of  site  quality  on Repurchase  Intentionin  Internet  Shopping through  mediating  variables:  The  Case  of University Student in South Korea. Management,  International  Journal  of Information , 33 , 453–463. Smilansky,  S.  (2009). Experiential  Marketing:  A Practical  Guide  to  Interactive  brand Experience. Universitas  Indiana:  Kogan Page.
Su,  L.,  Swanson,  S.  R.,  &  Chen,  X.  (2016).  The effects  of  perceived  service  quality  on repurchase  intentions  and  subjective  well- being  of  Chinese  tourists:  The  mediating role  of  relationship  quality. Tourism
Management , 52 , 82–95. http://doi.org/10.1016/j.tourman.2015.06.01
2
Sukotjo,  H.,  &  Radix,  S.  (2012).  Analysis-7P Marketing  Mix  (Product,  Price,  Promotion, Place,  Participant,  Process  and  Physical Evi-dence) Against Product Purchase Decision  Teta  Beauty  Clinic. Journal  of Economics  and  Business  Management , 216–228.
Sunarwan,  U.  (2004). Perilaku  Konsumen:  Teori dan  Penerapannya  dalam  Pemasaran .
Bogor: Ghalia Indonesia. Suryani,  T.  (2013). Perilaku  Konsumen  di  Era
Internet . Yogyakarta: Graha Ilmu.
Teng,  C.  .  (2011).  Commercial  hospitality  in restaurants  and  tourist  accommodation: perspectives  from  international  consumer experience in Scotland. International Journal  of  Hospitality  Management , 30 (4), 866–874.
Tjiptono,  F.  (2014). Pemasaran  Jasa :  Prinsip, Penerapan  dan  Penelitian .  Yogyakarta: Penerbit Andi.
Unjaya, D., & Santoso, L. (2013). 2013. Analisis Pengaruh Satisfaction, Trust dan Commitment terhadap Repurchase Intention  Pelanggan  Tetap  Hotel  Raden Wijaya  Mojokerto .  Universitas  Kristen Petra.
Van Doorn, J., Lemon, K. N., Mittal, V., Nass, S.,
Pick,  D.,  Pirner,  P.,  &  Verhoef,  P.  C. (2010).  Customer  engagement  behavior: theoretical foundations and research directions. Journal  of  Service  Research , 13 (3), 253–266.
Vargo,  S.  L.,  &  Lusch,  R.  F.  (2008).  Service- dominant  logic:  continuing  the  evolution. Journal  of  the  Academy  of  Marketing Science , 36 (1), 1–10.
Vargo, S. L., & Lusch, R. F. (2011). It’s all B2B
…  and  beyond:  toward  a  service perspective  of  the  market. Industrial Marketing Management , 40 (2), 181–187. Vasconcelos,  A.  M.  de,  Barichello,  R.,  Lezana,
A.,  Forcellini,  F.  A.,  Ferreira,  M.  G.  G.,  & Miguel,  P.  A.  C.  (2015).  Conceptualisation of  the  service  experience  by  means  of  a literature review. Benchmarking: An International  Journal , 22 (7),  1301–1314. http://doi.org/10.1108/BIJ-08-2013-0078 Walter, U., Edvardsson, B., & Ostrom, A. (2010). Drivers of customers service experiences: a study  in  the  restaurant  industry. Managing Service Quality , 20 (3), 236–258. Yi,  Y.,  &  Gong,  T.  (2009).  An  integrated  model of  customer  social  exchange  relationship: the moderating role of customer experience.
Service  Industries  Journal , 29 (11),  1513– 1528.
Yi,  Y.,  &  La,  S.  (2004).  What  influences  the relationship  between  customer  satisfaction and  repurchase  intention?  Investigating  the effects  of  adjusted  expectations  and customer loyalty. Psychology and Marketing , 21 (5), 351–373. Zeithaml,  V.  .,  Binter,  M.  .,  &  Gremler.  (2009). Services  Marketing:  Integrating  Customer Focus  Across  the  Firm,  15 .  New  York: McGraw Hill.
Zeithaml,  V.  A.,  Berry,  L.  L.,  &  Parasuraman.
(1996).  The  Behavioral  Concequence  of Service  Quality. Journal  of  Marketing ,
60 (2).