Pengaruh Customer  Relationship  Management dan Service  Quality dalam  Upaya  Peningkatan  Kepuasan  dan Loyalitas  Nasabah  Bank  Central  Asia  Kota  Pekanbaru  (Evelyn  Wijaya,  Asmara  Hendra  Komara,  Pamuji  Hari Santoso, dan Warnadi) http://www.ejournal.pelitaindonesia.ac.id/ojs32/index.php/KURS/index

## EFFECT OF CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT AND SERVICE QUALITY IN EFFORTS TO IMPROVE SATISFACTION AND LOYALTY OF BANK CENTRAL ASIA CUSTOMERS IN PEKANBARU CITY
Evelyn Wijaya 1 , Asmara Hendra Komara 2 , Pamuji Hari Santoso 3 , Warnadi 4 1,2,&3 Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi Pelita Indonesia, 4 STIE Indragiri Rengat Email: evelyn.wijaya@lecturer.pelitaindonesia.ac.id 1* , asmara_hk @lecturer.pelitaindonesia.ac.id 2 , pamuji.hs20@gmail.com 3 , warnadi@stieindragiri.ac.id 4

## ABSTRACT
Customer Relationship  Management  (CRM)  and  service  quality  are  marketing  strategies undertaken to create and  maintain  good  relationships  with  customers  and  reduce  the  possibility  of  customers  switching  to  other banks.  Banks  that  are  able  to  create  good  relationships  with  customers  will  encourage  customer  loyalty.  The purpose of this research is to analyze the effect of CRM and service quality on increasing customer satisfaction and loyalty of Bank Central Asia Pekanbaru City. The population used were all customers of Bank Central Asia Pekanbaru  City.  The  sample  used  was  225  customers  using  a  purposive  sampling  method.  The  data  analysis technique used is multiple linear regression analysis using the SmartPLS 3.0. The results stated that CRM and service quality have a positive effect on customer satisfaction, CRM has no effect on customer loyalty but service quality  showed  a  positive  effect  on  customer  loyalty,  customer  satisfaction  ultimately  has  a  positive  effect  on customer  loyalty.  This  explains  that  the  application  of  the  right  CRM  can  encourage  increased  customer satisfaction and loyalty of banking customers and minimize switching to other banks.
Keywords: customer relationship management; service quality; customer satisfaction; customer loyalty
PENGARUH CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT DAN SERVICE QUALITY DALAM UPAYA PENINGKATAN KEPUASAN DAN LOYALITAS NASABAH BANK CENTRAL ASIA KOTA PEKANBARU

## ABSTRAK
Customer  Relationship  Management (CRM)  dan  kualitas  pelayanan  merupakan  strategi  pemasaran  yang dilakukan  untuk  menciptakan  dan  mempertahankan  hubungan  yang  baik  dengan  nasabah  serta  mengurangi adanya  kemungkinan nasabah  beralih  ke  perbankan  yang  lain.  Perbankan  yang mampu menciptakan hubungan yang  baik  dengan nasabah maka akan mendorong  peningkatan loyalitas nasabah.  Adapun  tujuan  penelitian ini adalah  untuk  menganalisa  pengaruh  antara  CRM  dan  kualitas  pelayanan  terhadap  peningkatan  kepuasan  dan loyalitas  nasabah  Bank  Central  Asia  Kota  Pekanbaru.  Populasi  yang  digunakan  dalam  penelitian  ini  adalah seluruh  nasabah  Bank  Central  Asia  Kota  Pekanbaru.  Sampel  yang  digunakan  dalam  penelitian  ini  adalah sebanyak  225 nasabah  dengan menggunakan metode purposive  sampling .  Teknik analisa  data  yang  digunakan adalah analisa regresi linear berganda dengan menggunakan alat bantu program SmartPLS 3.0. Hasil penelitian menyatakan  bahwa  CRM  dan  kualitas  pelayanan  berpengaruh  positif  terhadap  kepuasan  nasabah,  CRM  tidak berpengaruh  terhadap  loyalitas  nasabah  namun  kualitas  pelayanan  memperlihatkan  pengaruh  positif  terhadap loyalitas  nasabah,  kepuasan  nasabah  pada  akhirnya  berpengaruh  positif  terhadap  loyalitas  nasabah.  Hal  ini menjelaskan bahwa penerapan CRM yang tepat mampu mendorong peningkatan kepuasan dan loyalitas nasabah perbankan serta meminimalisir nasabah beralih ke perbankan lainnya.
Kata Kunci: customer relationship management , service quality , kepuasan nasabah, loyalitas nasabah

## PENDAHULUAN
Persaingan  usaha  yang  semakin  ketat  dewasa  ini  mendorong  perusahaan  untuk  berfokus  pada  pemenuhan kebutuhan  dan  keinginan  konsumen.  Perusahaan  mulai  mengubah  pola  pikirnya  dari  yang  berorientasi  pada pencapaian  keuntungan  ke  arah  perwujudan  kepentingan  dan  kepuasan  konsumen.  Kondisi  persaingan  bisnis yang  terjadi  saat  ini  membuat  perusahaan  harus  menyadari  dengan  cermat  target  pasar  yang  ditujunya  dan memperhatikan  kualitas  produk  atau  jasa  yang  ditawarkan  kepada  konsumen.  Dalam  hal  ini  dunia  perbankan sekalipun  juga  menghadapi  kondisi  yang  sama.  Perbankan  berlomba-lomba  untuk  memenuhi  kebutuhan  dan keinginan  nasabah  dengan  tujuan  untuk  menimbulkan  rasa  puas  dalam  diri  nasabah. Customer  Relationship Management (CRM)  merupakan  sistem  manajemen  populer  yang  berkembang  saat  ini  yang  ditujukan  untuk membina relasi dengan nasabah. Dengan adanya CRM maka dapat terjalin relasi yang kuat antara perbankan dan nasabah  yang  pada  gilirannya  sedikit  demi  sedikit  dapat  mendorong  terciptanya  kepuasan  nasabah    (Kalalo, 2013).  Nasabah  yang  loyal  merupakan  cerminan  dari  kepuasan  nasabah  sehingga  nasabah  menjadi  setia  pada perbankan dalam jangka panjang. Jumlah nasabah yang loyal terhadap perbankan lebih kurang hanya mencapai 20% dari total nasabah namun dilain pihak sumbangan yang dapat diberikan terhadap pendapatan perbankan bisa mencapai 80% (Mokodongan, 2010).
Selain  CRM, service  quality juga  memegang  peranan  penting  dalam  peningkatan  kepuasan  nasabah. Service  quality memberikan  dorongan  bagi  nasabah  untuk  menjalin  relasi  yang  menguntungkan  dengan perbankan dalam jangka panjang. Ikatan emosional yang seperti ini memungkinkan perbankan untuk memahami dengan  seksama  kebutuhan  dan  keinginan  nasabah  yang  spesifik  (Kalalo,  2013).  Loyalitas  nasabah  menjadi faktor  penentu  kelangsungan  hidup  perbankan  dalam  jangka  panjang  dimana  salah  satu  cara  yang  dapat dilakukan adalah dengan memberikan pelayanan yang optimal kepada nasabah.
Jumlah  bank  besar  yang  beroperasional  di  tanah  air  masih kalah  dibandingkan  dengan  bank  di negara ASEAN  lainnya  seperti  Malaysia,  Thailand,  dan  Singapure  yang  memiliki  ukuran  bank  tiga  kali  lebih  besar dibandingkan dengan Indonesia. Namun, dari sisi permodalan, bank di Indonesia memiliki tingkat pertumbuhan kredit  yang  baik  dengan  nilai  rata-rata  CAR  perbankan  sebesar  23.32%  (Bank  Outlook,  2018).  Riset  yang dilakukan oleh Standar & Poor’s (S&P) menunjukkan bahwa nilai CAR pada negara ASEAN seperti Thailand, Philipina,  Singapure  dan  Malaysia  berkisar  antara  13.6%  -  15.8%  sedangkan  nilai  CAR  di  negara  China  dan India jauh lebih rendah yakni masing-masing 11% dan 10.8%. Jadi bila dibandingkan dengan nilai CAR negara ASEAN lainnya, Indonesia memiliki nilai CAR yang paling tinggi. Kondisi ini memperlihatkan bahwa industri perbankan  nasional  di  Indonesia  merupakan  usaha  yang  memiliki  potensi  perkembangan  yang  cukup  baik  di masa depan.
PT  Bank  Central  Asia  Tbk  (BCA)  merupakan  bank  swasta  terbesar  di  Indonesia  yang  mulai beroperasional sejak tanggal 21 Februari 1957 dengan nama Bank Central Asia NV dan pernah menjadi bagian dari  Salim  Group.  Saat  ini  BCA  dimiliki  oleh  salah  satu  grup  perusahaan  rokok  terbesar  di  dunia  yaitu Perusahaan  Djarum.  Berdasarkan  informasi  yang  diperoleh  dari  Bank  Indonesia,  BCA  berhasil  menduduki peringkat  ke-3  di  Indonesia  berdasarkan  tiga  aspek  yaitu  total  aktiva,  total  modal  maupun  total  kredit.  Pada Kuartal  1  Tahun  2019,  total  aktiva  BCA  sebesar  Rp  814.559.087.000.000,  total  modal  BCA  sebesar  Rp 155.092.468.000.000, dan total kredit BCA sebesar Rp 532.123.564.000.000.
Dengan  pertimbangan  bahwa  ternyata  CRM  dan service  quality merupakan  aspek  vital  dalam menunjang  kelangsungan  hidup  perbankan,  maka  BCA  memfokuskan  kegiatannya  dalam  upaya  peningkatan CRM  dan service  quality dengan  prinsip  menjadi relationship  banking dan  bank  transaksional  yang  mampu memberikan  solusi  yang  tepat  kepada  nasabah  dengan  kualitas  layanan  yang  unggul.  Namun  disamping keunggulan  yang  dimiliki  oleh  BCA masih  terdapat  beberapa  kekurangan  yang tertuang  dalam  bentuk  keluhan nasabah  terhadap  BCA  seperti  kecepatan  dan  ketepatan  kerja  frontliner,  keramahan  personil  BCA  dan  masih kurangnya  pengetahuan  frontliner  dalam  memberikan  penjelasan  mengenai  produk  BCA.  Berikut  adalah  data jumlah keluhan nasabah KCU dan KCP Juanda wilayah Pekanbaru:

## Tabel 1. Jumlah Keluhan Nasabah BCA
Nomor Tahun Jumlah Keluhan Persentase 1 2014 58 - 2 2015 72 24% 3 2016 83 15% 4 2017 106 28% 5 2018 127 20%
Sumber : BCA Wilayah Pekanbaru
Penelitian  (Victor  et  al.,  2015)  menyatakan  bahwa  CRM  berpengaruh  positif  terhadap  kepuasan konsumen  namun  tidak  berpengaruh  terhadap  loyalitas  konsumen  dimana  kepuasan  konsumen  mampu mendorong  terbentuknya  loyalitas  konsumen.  Hasil  penelitian  ini  berbeda  dengan  penelitian  (Imasari  & Nursalin,  2011;  Kurniati  et  al.,  2015;  Mokodongan,  2010)  yang  menyatakan  bahwa  CRM  berpengaruh  positif
terhadap loyalitas konsumen. Namun sejalan dengan penelitian (Iriandini et al., 2015; Kalalo, 2013) bahwa CRM berpengaruh terhadap kepuasan konsumen. Penelitian lainnya oleh (Joudeh & Dandis, 2018; Kuntari et al., 2016) menyatakan bahwa service quality menjadi faktor utama dalam membentuk kepuasan dan loyalitas konsumen. Tujuan penelitian ini adalah untuk menganalisa pengaruh CRM dan service quality dalam peningkatan kepuasan dan loyalitas nasabah BCA Wilayah Pekanbaru.

## TINJAUAN PUSTAKA
(Kotler & Amstrong, 2014) mendefinisikan kepuasan sebagai perasaan senang atau kecewa yang muncul setelah membandingkan kinerja atau hasil produk yang dipikirkan terhadap kinerja atau hasil yang diharapkan. Harapan tersebut  terbentuk  melalui  pengalaman  nasabah  dalam  membeli  jasa,  komentar  dari  pihak  lain,  serta  janji  dan informasi  produk  perbankan.  Perbankan  yang  ingin  unggul  dalam  persaingan  tentu  harus  memperhatikan harapan dan kepuasan nasabahnya. Strategi kepuasan nasabah harus didasari dengan pergetahuan yang detail dan akurat terhadap harapan nasabah. Harapan nasabah terkadang bisa dikontrol namun perbankan sering tidak dapat mengontrol harapan tersebut sehingga membuat nasabah menjadi lebih mudah untuk berpindah kepada pesaing apabila tidak mendapatkan hasil yang sesuai.
(Kotler  &  Keller,  2012)  mendefinisikan  loyalitas  sebagai  suatu  komitmen  yang  dipegang  kuat  untuk membeli  kembali  produk  atau  jasa  tertentu  dimasa  depan  meskipun  pengaruh  situasi  dan  usaha  pemasaran berpotensi  menyebabkan  nasabah  beralih  ke  perbankan  lainnya.  Loyalitas  merupakan  sesuatu  yang  tidak  bisa dibeli  dengan  uang.  Loyalitas  didapatkan  karena  adanya  faktor  emosional  sehingga  nasabah  bersikap  dan sertindak  setia  terhadap  pihak  lain.  Nasabah  yang  loyal  merupakan  asset  bagi  perbankan  yang  dapat  menjadi sesuatu yang bisa diandalkan untuk memprediksi pertumbuhan perusahaan di masa yang akan datang.
Hubungan  antara  kepuasan  dan  loyalitas  nasabah  dapat  dilihat  dari  penelitian  yang  dilakukan  oleh (Victor  et  al.,  2015)  yang  menyatakan  bahwa  kepuasan  konsumen  dapat  mendorong  terciptanya  loyalitas konsumen.  Hasil  ini  sejalan  dengan  penelitian  (Kuntari  et  al.,  2016;  Wijayanto,  2015;  Sachro  &  Pudjiastuti, 2013; Putri et al., 2015). Semakin tinggi tingkat kepuasan yang diperoleh nasabah dari hasil penggunaan produk dan  jasa  perbankan,  maka  akan  semakin  tinggi  pula  tingkat  loyalitasnya.  Hasil  penelitian  berbeda  dengan penelitian  (Kurniati  et al.,  2015)  yang  menyatakan  bahwa  kepuasan  konsumen tidak  berdampak  pada  loyalitas konsumen.
H1 : Kepuasan nasabah berpengaruh positif terhadap loyalitas nasabah.
(Rainer  &  Cegielski, 2011)  menyatakan  bahwa  CRM  adalah  sebuah  strategi  organisasi  yang  berfokus kepada  nasabah  dan  dipacu  oleh  nasabah.  Organisasi  berkonsentrasi  untuk  memuaskan  keinginan  nasabah dengan mengakses kebutuhan dari produk atau jasa yang digunakan nasabah, kemudian menyediakan pelayanan dengan  kualitas  tinggi  dan  responsif.  CRM  adalah  suatu  proses  untuk  mendapatkan,  mempertahankan  dan meningkatkan hubungan nasabah yang menguntungkan dengan tujuan untuk menciptakan nilai nasabah sehingga nasabah  puas  dan  mampu  mendorong  perusahaan  untuk  memperoleh  keunggulan  bersaing  ( competitive advantage ), memperhatikan mutu produk agar dapat memberikan kepuasan yang prima bagi nasabah.
Hubungan  antara  CRM  dan  kepuasan  nasabah  dapat  dilihat  dari  penelitian  yang  dilakukan  oleh (Iriandini  et  al.,  2015;  Kurniati  et  al.,  2015;  Kalalo,  2013;  Victor  et  al.,  2015)  yang  menemukan  bahwa  CRM berpengaruh  terhadap  kepuasan  konsumen.  Sementara  itu,  hubungan  antara  CRM  dan  loyalitas  nasabah  dapat dilihat dari penelitian yang dilakukan oleh (Imasari & Nursalin, 2011; Kurniati et al., 2015; Mokodongan, 2010) yang  menyatakan  bahwa  CRM  berpengaruh  positif  terhadap  loyalitas  konsumen.  Namun  berbeda  dengan penelitian  (Victor  et al.,  2015)  yang  menemukan  bahwa  CRM  tidak  berpengaruh terhadap  loyalitas  konsumen. CRM sangat berguna untuk mengelola dan melayani nasabah dalam skala besar yang tersebar luas. Terlebih lagi, implementasi CRM yang terarah dan berhasil dapat meningkatkan bahkan memaksimalkan kepuasan konsumen dan loyalitas konsumen.
H2 : Customer relationship management berpengaruh positif terhadap kepuasan nasabah. H3 : Customer relationship management berpengaruh positif terhadap loyalitas nasabah. Service quality merupakan  salah  satu  elemen penting  yang menjadi  pertimbangan  bagi nasabah  dalam melakukan  pembelian  suatu  produk.  (Lovelock,  2011)  menyatakan  bahwa service  quality menggambarkan tingkat  keunggulan  yang  diharapkan  dan  pengendalian  atas  tingkat  keunggulan  tersebut  untuk  memenuhi keinginan  nasabah.  Konsep service  quality dikatakan  bermutu  apabila  pelayanan  yang  diharapkan  lebih  kecil daripada pelayanan yang dirasakan.
Hubungan antara service quality dan kepuasan nasabah dapat dilihat dari penelitian yang dilakukan oleh (Kurniati  et  al.,  2015;  Ngo  &  Nguyen,  2016;  Wendha  et  al.,  2013)  yang  menemukan  pengaruh  yang  positif antara service quality dan kepuasan konsumen. Meningkatnya kepuasan nasabah maka diharapkan nasabah yang bertahan juga meningkat, yang akhirnya akan menghasilkan keuntungan yang lebih besar bagi perbankan. Dalam hal ini pelayanan yang berkualitas sangat penting untuk membentuk kepuasan nasabah. Sementara itu, hubungan antara service quality dan loyalitas nasabah dapat dilihat dari penelitian yang dilakukan oleh (Joudeh & Dandis, 2018; Kuntari et al., 2016) yang menyatakan bahwa service quality berdampak positif pada loyalitas konsumen. Service  quality yang  prima  merupakan  salah  satu  faktor  penting  pada  terbentuknya  loyalitas.  Pelayanan  yang
e-ISSN 2527-8215
diterima nasabah akan memberikan dorongan kepada nasabah untuk menjalin hubungan baik dengan perusahaan dalam jangka panjang.
H4 : Service quality berpengaruh positif terhadap kepuasan nasabah. H5 : Service quality berpengaruh positif terhadap loyalitas nasabah.

## Gambar 1. Kerangka Penelitian

## METODE PENELITIAN
Populasi  yang  akan  digunakan  dalam  penelitian  ini  adalah  nasabah  BCA  KCU  dan  KCP  Juanda  Wilayah Pekanbaru.  Sampel  penelitian  menggunakan non  probability  sampling dengan  metode purposive  sampling dengan  kriteria  yaitu  konsumen  yang  sudah  menjadi  nasabah  BCA  minimal  2  tahun.  (Hair  et  al.,  1998) mengatakan  bahwa  ukuran  sampel  paling  sedikit  50  responden  atau  yang  paling  baik  adalah  lebih  dari  100 responden, sehingga jumlah sampel yang digunakan oleh penelitian adalah sebanyak 225 responden.
Data yang akan digunakan dalam penelitian ini diambil dengan menggunakan   metode penelitian lapangan  ( field research ).  Penelitian  ini  dilakukan  untuk  mendapatkan  data  primer  dengan  cara  mendatangi objek  yang  akan  diteliti.  Teknik  yang  dipergunakan  adalah  kuesioner  ( questionare ).    Kuesioner  adalah  teknik pengumpulan data dengan jalan melakukan pembagian daftar pertanyaan langsung ke objek penelitian sehingga data yang dikumpulkan benar-benar sesuai dengan keadaan yang sebenarnya pada saat penelitian berlangsung.
Definisi operasional variabel yang digunakan dalam penelitian ini adalah:

## Tabel 2. Operasional Variabel
No Variabel Definisi Indikator Skala 1. Customer Relationship Management (X 1 ) usaha  dalam  menyediakan suatu  jembatan  strategis  dari pemasaran dan teknologi informasi yang bertujuan menjalin  hubungan  dengan nasabah dalam jangka panjang 1. technology 2. people 3. proses 4. knowledge (Gordon, 2002) Interval 2. Kualitas Pelayanan (X 2 ) perasaan  senang  atau  kecewa yang muncul setelah membandingkan  kinerja  atau hasil  produk  yang  dipikirkan terhadap  kinerja  atau  hasil yang diharapkan 1. tangible 2. empathy
3. reliability
4. responsiveness 5. assurance (Moenardy et al., 2016) Interval 3. Kepuasan Nasabah (Y 1 ) tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja  atau  hasil    yang    ia rasakan  dibandingkan  dengan harapannya. 1. satisfaction process 2. satisfaction result
3. total satisfaction (Moenardy et al., 2016) Interval
4. Loyalitas Nasabah (Y 2 ) keinginan nasabah untuk membeli  produk  secara  terus menerus  kepada  perusahaan baik dimasa sekarang maupun dimasa depan 1. word of mouth 2. reject another
3. repeat purchasing (Imasari & Nursalin, 2011) Interval
Teknik  analisa  data  yang  digunakan  dalam  penelitian  ini  adalah path  analysis dengan  menggunakan bantuan SmartPLS. Sebelum merancang persamaan regresi maka akan dilakukan pengujian multikolinearitas dan normalitas terlebih dahulu untuk menguji model penelitian yang akan digunakan.

## HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN Karakteristik Responden
Karakteristik responden dalam penelitian ini akan dijabarkan sebagai berikut: (a) Karakteristik berdasarkan jenis kelamin  terdiri  dari  103  orang  laki-laki  dengan  persentase  45.78%  dari  jumlah  responden  dan  perempuan sebanyak  122  orang  dengan  persentase  54.22%  dari  jumlah  responden.  (b)  Karakteristik  berdasarkan  umur, terdiri dari 24 responden yang berumur ≤ 20 tahun, 63 responden yang berumur 21-30 tahun, 95 responden yang berumur  31-40  tahun,  dan  43  responden  yang  berumur  ≥  50  tahun.  (c)  Karakteristik  berdasarkan  status pernikahan, mayoritas responden telah menikah sebanyak 178 responden dan yang belum menikah sebanyak 47 responden.  (d)  Karakteristik  berdasarkan  pendidikan  terakhir,  yang  mendominasi  adalah  pendidikan  Sarjana dengan  jumlah  153  orang  atau  68%,  pendidikan  Diploma  dengan  jumlah  9  responden  atau  4%,  pendidikan SMA/SMK  dengan  jumlah  45  orang  atau  20%,  dan  pendidikan  SMP  dengan  jumlah  18  orang  atau  8.  (e) Karakteristik berdasarkan pekerjaan terdiri dari 126 orang atau 56% memiliki pekerjaan sebagai wiraswasta, 40 orang atau 17.78% sebagai PNS, 27 orang atau 12% sebagai pegawai swasta, dan 32 orang atau 14.22% sebagai mahasiswa.

## Model FIT
Model  FIT  digunakan  untuk  mengetahui  kelayakan  model  penelitian  yang  dihasilkan  dengan  model path analysis . Hasil pengujian model FIT tergambar pada tabel 3.
Tabel 3. Model FIT No FIT Estimasi Model Kesimpulan 1 SRMR 0.068 < 0.08 Terpenuhi 2 Chi-square 372.133 > 258.837 Terpenuhi
Sumber : Hasil Olahan 2019
Dari hasil  pengujian pada tabel  3 diketahui  bahwa  model  penelitian  yang  dihasilkan  sudah  bagus dan layak untuk dilanjutkan analisisnya.

## Uji Multikolinearitas
Uji  multikolinearitas  bertujuan  untuk  menguji  apakah  dalam  model  regresi  ditemukan  adanya  korelasi  antara variabel  independen.  Dalam  model  regresi  yang  baik,  seharusnya  tidak  terjadi  korelasi  di  antara  variabel independen. Uji multikolinearitas ini diuji dengan menggunakan Variance Inflation Factor (VIF). Hasil daripada uji multikolinearitas adalah:

## Tabel 4. Hasil Uji Multikolinearitas
Variabel VIF Nilai Customer Relationship Management 4.392 < 10 Service Quality 2.643 Kepuasan Nasabah 1.728 Loyalitas Nasabah 1.000
Sumber : Hasil Olahan 2019
Dilihat  dari  tabel  hasil  uji  multikolinearitas  dapat  terlihat  bahwa customer  relationship  management, service  quality, kepuasan  nasabah  dan  loyalitas  nasabah  memiliki  nilai  VIF  <  10  sehingga  dapat  disimpulkan bahwa data penelitian terbebas dari gejala multikolineartitas.

## Uji Koefisien Determinasi
Nilai  R 2 menunjukkan  seberapa  kuat  hubungan  antara  variabel  independen  dan  variabel  dependen.  Nilai koefisien  determinasi  berkisar  dari  0  sampai  dengan  1.  Semakin  mendekati  1,  artinya  model  yang  digunakan semakin bagus karena kesalahan yang tidak dapat dikendalikan semakin kecil.
Nilai Adjusted R-Square memiliki nilai 0.901 atau sebesar 90.1%. Hal ini berarti bahwa sebesar 90.1% kepuasan  nasabah  dipengaruhi  oleh customer  relationship  management dan service  quality, sedangkan  sisanya sebesar 9.9% dipengaruhi oleh variabel lainnya diluar penelitian.
Nilai Adjusted R-Square memiliki nilai 0.145 atau sebesar 14.5%. Hal ini berarti bahwa sebesar 14.5% loyalitas  nasabah dipengaruhi  oleh customer  relationship  management dan service  quality sedangkan  sisanya sebesar 85.5% dipengaruhi oleh variabel lainnya diluar penelitian.

## Uji Hipotesis (Uji t)
Pengujian ini dilakukan untuk mengetahui pengaruh antara variabel independen dan variabel dependen secara parsial.  Pengujian  dilakukan  dengan  membandingkan  nilai  t  hitung  dan  nilai  t  tabel  atau  melihat p-value masing-masing sehingga dapat ditentukan apakah hipotesis yang telah dibuat terpenuhi atau tidak.
Tabel 5. Hasil Uji Hipotesis
Variabel T-Statistik P-Value CRM  >> Kepuasan Nasabah 11.509 0.000 * CRM  >> Loyalitas Nasabah 1.554 0.121 *** SERQUAL >>  Kepuasan Nasabah 1.690 0.092 *** SERQUAL >>  Loyalitas Nasabah 8.472 0.000 * Kepuasan Nasabah >> Loyalitas Nasabah 2.051 0.041**
Sumber : Hasil Olahan 2019 (*** sig 10%, ** sig 5%, * sig 1%)
Berdasarkan  tabel  5  dapat  disimpulkan hasil  dari  pengujian hipotesis  untuk  melihat  pengaruh  variabel independen  dan  variabel  dependen  secara  parsial  adalah  sebagai  berikut:  (1)  Variabel customer  relationship management berpengaruh  positif  signifikan  terhadap kepuasan nasabah dengan tingkat  signifikansi  sebesar 1% dan  t-tabel  sebesar  2.6006.  (2)  Variabel customer  relationship  management tidak  berpengaruh  signifikan terhadap  loyalitas  nasabah  dengan  tingkat  signifikansi  sebesar  10%  dan  t-tabel  sebesar  1.6525.  (3)  Variabel service  quality berpengaruh  positif  signifikan  terhadap  kepuasan  nasabah  dengan  tingkat  signifikansi  sebesar 10%  dan  t-tabel  sebesar  1.6525.  (4)  Variabel service  quality berpengaruh  positif  signifikan  terhadap  loyalitas nasabah  dengan  tingkat  signifikansi  sebesar  1%  dan  t-tabel  sebesar  2.6006.  (5)  Variabel  kepuasan  nasabah berpengaruh  positif  signifikan  terhadap  loyalitas  nasabah  dengan  tingkat  signifikansi  sebesar  5%  dan  t-tabel sebesar 1.9719.

## PEMBAHASAN
Customer  relationship  management berpengaruh  positif  signifikan  terhadap  kepuasan  nasabah  BCA.  Hasil  ini sejalan  dengan  penelitian  (Iriandini  et  al.,  2015;  Kurniati  et  al.,  2015;  Kalalo,  2013;  Victor  et  al.,  2015). Beberapa  upaya  yang  dilakukan  oleh  BCA  dalam  meningkatkan  kepuasan  nasabah  seperti  (1)  bank  selalu menginformasikan kepada nasabah mengenai produk baru yang dikeluarkan dan bertanya perihal masalah yang dihadapi  sehubungan  dengan  produk  yang  digunakan  dan  (2)  bank  selalu  melakukan  kontak  dengan  nasabah yang tidak aktif untuk mendapatkan informasi penyebab nasabah tidak menggunakan jasa bank lagi. Kondisi ini sesuai dengan tujuan dari CRM yaitu untuk membangun hubungan dengan nasabah agar nasabah merasa nyaman dan  aman  ketika  bertransaksi  di  BCA.  Meskipun  demikian  dalam  penelitian  ini  ditemukan  bahwa  CRM  tidak memberikan  pengaruh  yang  signifikan  terhadap  loyalitas  nasabah.  Hasil  ini  mendukung  penelitian  yang dilakukan oleh (Victor et al., 2015). Dengan demikian penerapan CRM pada BCA belum mampu meningkatkan loyalitas nasabah yang dapat dibuktikan dari adanya peningkatan jumlah keluhan nasabah setiap tahunnya.
Service  quality berpengaruh  positif  signifikan  terhadap  kepuasan  nasabah  BCA.  Hasil  ini  sejalan dengan  penelitian  (Kurniati  et  al.,  2015;  Ngo  &  Nguyen,  2016;  Wendha  et  al.,  2013).  Kinerja  BCA  dalam memberikan  pelayanan  jasa  dengan apa  yang diharapkan nasabah  sudah  sesuai  sehingga nasabah  merasa  puas. Berdasarkan kondisi ini, agar perbankan mampu bertahan di tengah persaingan yang semakin ketat maka bank harus  memberikan  jasa  kualitas  dan  pelayanan  yang  lebih  tinggi  dari  pesaingnya  secara  konsisten.  Dalam penelitian  ini  juga  ditemukan  adanya  hubungan  positif  antara service  quality dan  loyalitas  nasabah.  Hasil  ini mendukung  penelitian  (Joudeh  &  Dandis,  2018;  Kuntari  et  al.,  2016).  Hal  ini  menjelaskan  bahwa  pelayanan yang  diterima  oleh  nasabah  telah  memberikan  dorongan  bagi  nasabah  untuk  menjalin  hubungan  yang  kuat dengan bank. Dorongan-dorongan ini dalam jangka panjang mampu mendorong bank untuk memahami harapan serta  kebutuhan nasabah  sehingga akan membentuk loyalitas nasabah.  Semakin  tinggi  kualitas  pelayanan  yang diberikan oleh bank maka nasabah maka nasabah akan setia pada perusahaan. Kualitas pelayanan menjadi kunci dalam  membentuk  loyalitas  nasabah.  Dapat  disimpulkan  bahwa  kualitas  pelayanan  mampu  memberikan dorongan  untuk menciptakan hubungan  yang  kuat  dengan nasabah dan  pada  akhirnya  akan  memberikan  kesan yang positif kepada orang lain.
Kepuasan nasabah berpengaruh positif signifikan terhadap loyalitas nasabah BCA. Hasil ini mendukung penelitian (Kuntari et al., 2016; Wijayanto, 2015; Sachro & Pudjiastuti, 2013; Putri et al., 2015). Bagi perbankan kepuasan nasabah adalah sasaran serta sebagai alat pemasaran yang dimana diharapkan dengan adanya kepuasan yang  dirasakan  oleh nasabah  maka  akan membuat nasabah  menceritakan  pengalaman  yang  baik  kepada  orang lain  sehingga  kepuasan  merupakan  kunci  untuk  mempengaruhi  intensitas  penggunaan  jasa  perbankan  di  masa mendatang. Terciptanya kepuasan dapat memberikan beberapa manfaat diantaranya hubungan antara perusahaan dan  nasabah  menjadi  harmonis,  meningkatnya  reputasi  perbankan,  meningkatnya  efisiensi  dan  produktivitas karyawan,  dan  menciptakan  loyalitas  pelanggan  serta  rekomendasi  dari  mulut  ke  mulut  yang  menguntungkan perbankan.

## PENUTUP
Customer  relationship  management berpengaruh  positif  signifikan  terhadap  kepuasan  nasabah  BCA.  Secara keseluruhan  pelaksanaan  CRM  yang  dilakukan  oleh  BCA  sudah  dinilai  baik  oleh  responden  dan  dipandang mampu  memberikan  dampak  positif  bagi  perkembangan  BCA  saat  ini  maupun  di  masa  mendatang.  Meskipun demikian customer  relationship  management memperlihatkan  hasil  yang  tidak  berpengaruh  terhadap  loyalitas nasabah BCA. CRM yang dilakukan oleh BCA sebenarnya telah memberikan kepuasan kepada nasabah namun masih  lamanya  penanganan  keluhan  nasabah  yang  dilakukan  oleh  karyawan  dapat  menjadi  penyebab  nasabah menjadi tidak loyal terhadap bank. Nasabah menginginkan proses  yang cepat dan tidak membuang waktu yang lama.
Service  quality berpengaruh  positif  signifikan  terhadap  kepuasan  nasabah  BCA  dan  loyalitas  nasabah BCA. Secara keseluruhan pelayanan yang diberikan kepada nasabah sudah dinilai baik oleh responden. Loyalitas nasabah  timbul  dari  kualitas  pelayanan  bank  yang  sesuai harapan dan akhirnya  menyebabkan  nasabah menjadi puas  dan  menjadi  loyal  terhadap  bank.  Semakin  tinggi  tingkat  kepuasan  yang  diperoleh  nasabah  maka  akan semakin tinggi pula tingkat loyalitasnya.
Perbankan  sebaiknya  menyusun  strategi  yang  tepat  dalam  mengalokasikan  sumber  daya  yang  efektif dan  efisien  untuk  mendukung  implementasi  CRM  serta  memberikan  pelayanan  yang  optimal  kepada  nasabah. Semua  kondisi  ini  diharapkan  mampu  membuat  nasabah  menjadi  puas  dan  secara  perlahan-lahan  mendorong nasabah  untuk  menjadi  loyal  terhadap  bank.  Penelitian  yang  dilakukan  saat  ini  masih  terbatas  pada  faktor customer  relationship  management dan service  quality dalam  meningkatkan  kepuasan  dan  loyalitas  nasabah. Dalam kenyataannya, masih banyak faktor lainnya yang memperngaruhi seperti kepercayaan, image perbankan, maupun customer retention . Untuk itu, dalam penelitian berikutnya akan melihat pengaruh faktor lainnya dengan jangkauan objek penelitian yang lebih luas lagi.

## DAFTAR RUJUKAN
Hair et al. (1998). Multivariate Data Analysis, Fifth Edition, New Jersey : Prentice Hall, Upper Saddle River. Imasari,  K.,  &  Nursalin,  K.  K..  (2011).  Pengaruh  Customer  Relationship  Management  Terhadap  Loyalitas Pelanggan Pada PT BCA Tbk. Fokus Ekonomi (FE) , 10 (3), 183–192.
Iriandini,  A.  P.,  Yulianto  E.,  Mawardi,  M.  K..  (2015).  Pengaruh  Customer  Relationship  Management  (CRM) Terhadap Kepuasan Pelanggan Dan Loyalitas Pelanggan (Survey Pada Pelanggan PT. Gemilang Libra Logistics, Kota Surabaya), Jurnal Administrasi Bisnis S1 Universitas Brawijaya , 23 (2), 1–8.
Joudeh,  J.  M.  M.,  &  Dandis,  A.  O.  (2018).  Service  Quality,  Customer  Satisfaction  and  Loyalty  in  an  Internet Service Providers", International Journal of  Business and Management , 13 (8),  108. https://doi.org/10.5539/ijbm.v13n8p108
Kalalo,  R.  E.  (2010).  Customer  Relationship  Management  Dan  Kualitas  Pelayanan  Pengaruhnya  Terhadap Loyalitas Konsumen Pt. Matahari Dept. Store, Manado", Jurnal EMBA , 1 (4), 1553–1561. Kotler, P. & Amstrong, G. (2014). Prinsip-Prinsip Pemasaran, Edisi 12 , Jakarta: Erlangga.
Kotler, P. & Keller, K. L. (2012). Manajemen Pemasaran, Jilid 1, Edisi 12 , Jakarta: Erlangga.
Kuntari,  B.  D.,  Kumadji,  S.,  &  Hidayat,  K.  (2016).  Pengaruh  Kualitas  Pelayanan  Terhadap  Kepuasan  Dan Loyalitas  Pelanggan (Survei  Pada  Pelanggan  Bengkel  PT Astra  International  Tbk  Daihatsu  Malang)", Jurnal Administrasi Bisnis S1 Universitas Brawijaya , 36 (1), 196–202.
Kurniati,  R.  R.,  Arifin,  Z.,  Hamid,  D.,  &  Suharyono.  (2015).  The  Effect  of  Customer  Relationship  Marketing (CRM) and Service Quality to Corporate Image, Value, Customer Satisfaction, and Customer Loyalty", European Journal of Business and Management , 7 (11), 1–14. Lovelock, Christopher, Jochen W. & Jacky, M. (2011). Pemasaran Jasa, Edisi 7 , Jakarta: Erlangga.
Moenardy,  K.  K.,  Suharyono,  Arifin,  Z.,  Kumadji,  S.  (2016).  The  Effect  of  Service  Quality  and  Relationship Marketing to  Customer  Value ,  Customer  Satisfaction ,  Switching  Cost  , and  Customer  Retention  :  A Case Study on the Customers of Bank NTT at East Nusa Tenggara Province", International Journal of Management and Administrative Sciences, 3(4), 48-63.
Mokodongan.  (2010).  Analisis  Penerapan  Program  Customer  Relationship  Management  Hubungannya  Dengan Loyalitas Pelanggan (Studi Kasus di Swiss Bellhotel Maleosan Manado" Jurnal Inovasi , 7(4), 240–271. Ngo,  M.  V.,  &  Nguyen,  H.  H.  (2016).  The  Relationship  between  Service  Quality,  Customer  Satisfaction  and Customer Loyalty: An Investigation in Vietnamese Retail Banking Sector". Journal of Competitiveness , 8 (2), 103–116. https://doi.org/10.7441/joc.2016.02.08
Putri, R. W., Suharyono, & Fanani, D. (2015). Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Dan Loyalitas Pelanggan  (Survey  Pada  Pelanggan  Auto2000  Waru  Surabaya)", Jurnal  Administrasi  Bisnis  (JAB) , 1 (1), 1–10.
Sachro & Pudjiastuti, S. R. (2013). The Effect Service Quality to Customer Satisfaction and Customer Loyalty of  Argo  Bromo  Anggrek  Train  Jakarta-Surabaya  in  Indonesia", IOSR  Journal  of  Business  and Management , 12 (1), 33–38. https://doi.org/10.9790/487x-1213338 Victor,  C.,  Jovie,  R.  J.,  Sumarauw,  J.  S.  B.  (2015).  Pengaruh  Customer  Relationship  Management  dan
e-ISSN 2527-8215
Kepercayaan Terhadap Kepuasan Serta Dampaknya Terhadap Loyalitas Konsumen PT Bank BCA Tbk. Di Manado", Jurnal EMBA , 3 (2)
Wendha,  A.  A.  P.,  Rahyuda,  I.  K.,  Suasana,  I.  G.  A.  K.  G.  (2013).  Pengaruh  Kualitas  Layanan  Terhadap Kepuasan dan Loyalitas Pelanggan Garuda Indonesia Di Denpasar", Jurnal Manajemen, Strategi Bisnis dan Kewirausahaan , 7 (1), 19–28 Wijayanto,  K..  (2015).  Pengaruh  Kualitas  Pelayanan  Terhadap  Kepuasan  Dan  Loyalitas  Pelanggan  Hardy’S Negara", Jurnal Paradigma , 17 (01), 38–45.