## Hubungan Antara Persepsi Mutu Pelayanan dengan Tingkat Kepuasan Pasien KIA di Puskesmas Sepaso Kecamatan Bengalon
Ginaya Dinda Putri 1 , Luvi Dian Afriyani 2
1,2 Program Studi Kebidanan Program Sarjana, Univeritas Ngudi Waluyo Email: ginayadinda13@gmail.com, luviqanaiz@gmail.com

## ABSTRAK
Berbagai upaya dilakukan untuk meningkatkan mutu pelayanan puskesmas menjadi prioritas  dalam  pembangunan  bidang  kesehatan,  terutama  pada  pelayanan  KIA. Dibutuhkan kehandalan, daya tanggap, jaminan, empati dan bukti fisik dalam mutu pelayanan  untuk  meningkatkan  kepuasan  pasien  KIA.  Tujuan  penelitian  untuk mengetahui Gambaran Persepsi Mutu Pelayanan dengan Tingkat Kepuasan Pasien KIA  dan    adakah  Hubungan  Antara  Persepsi  Mutu  Pelayanan  dengan  Tingkat Kepuasan Pasien KIA. Analisis data menggunakan Uji Chi Square dengan tingkat kesalahan    <0,05.  Jenis  Penelitian  ini  adalah  kuantitatif  dengan  menggunakan desain Cross  Sectio nal.  Teknik  Pengambilan  data  menggunakan Accidental Sampling dengan menggunakan instrumen kuisoner dengan Google Form . Populasi pada penelitian ini sebanyak 50 responden. Sampel pada penelitian ini sebanyak 35 responden.  Hasil  Analisis  Univariat  Persepsi  Mutu  Pelayanan  pasien  KIA menunjukkan 15 baik (42,9%) dan 20 kurang (57,1%). Dan hasil  Kepuasan Pasien pada Pasien KIA menunjukan baik (57,1%) dan 15 kurang (42,9%). Hasil Analisis Bivariat menunjukkan tidak ada hubungan antara Persepsi Mutu Pelayanan dengan Tingkat Kepuasan Pasien ( p =0,693). Kepuasan yang dirasakan pasien merupakan mutu  pelayanan  kesehatan  dengan    harapan  pasien  atau  sekelompok  masyarakat atau warga setempat yang telah mendapatkan apa yang diharapkan dan dibutuhkan dengan  pelayanan  yang  diberikan  oleh  tenaga  kesehatan.  Bidan  dapat meningkatkan  kualitas  pelayanan  dengan  memberikan  layanan  sesuai  kebutuhan pasien.

## Kata Kunci : Persepsi, Mutu Pelayanan, Kepuasan Pasien KIA

## ABSTRACT
Relationship  Between  Perception  Of  Service  Quality  With  Kia  Patients Satisfaction In Public Health Center Sepaso Kecamatan Bengalon
Various  efforts  to  improve  the  quality  of  puskesmas  services  a  priority  in  the development  of  the  health  sector,  especially  MCH  services.  Reliability, responsiveness,  assurance,  empathy  and physical evidence  of  service  quality  are needed to improve patient satisfaction. Research to find out the Perception of
Service  Quality  with  the  Satisfaction  Level  of  MCH  Patients  and  is  there  a correlation between Perceptions of Service Quality and the Satisfaction Level of KIA Patients. Data analysis used the Chi Square Test with an error rate of <0.05 This type of research is quantitative using a cross sectional design. Data collection techniques using accidental sampling using a questionnaire instrument via Whatss App Group and Google Form. The population in this study were 50 respondents. The  sample  in  this  study  were  35  respondents. The  results  of  the  Univariate
Analysis of Service Quality Perception of KIA patients showed that 15 were good
(42.9%)  and  20  were  poor  (57.1%).  In  the  Reliability  Dimension  20  good  (57.1 Satisfaction  (p  =  0.693).  The  satisfaction  felt  by  patients  is  the  difference  in  the quality of health services with the expectations of the patient or a group of people or  local  residents  who  have  got  what  is  expected  and  needed  with  the  services provided  by  health  workers.  Midwives  can  improve  service  quality  by  providing services according to patient needs.

## Key Words : Perception, Service Quality, Patient Satisfaction KIA
PENDAHULUAN Puskesmas  merupakan  fasilitas kesehatan yang sangat sering digunakan warga maupun masyarakat untuk memperoleh pelayanan kesehatan  yang    sesuai  kebutuhan keinginan dan memadai untuk kondisi pasien juga mampu memberikan atau memenuhi  pelayan  yang  baik  dan kooperatif. Sebagaimana peran Puskesmas  adalah  sebagai  fasilitas kesehatan  yang  mampu  memberikan pelayanan  kesehetan  primer  serta pelayanan  kesehatan    promotif  dan juga preventif, mampu menempatkan dan memberikan peranan yang sangat bermanfaat  dalam  sistem  pelayanan kesehatan. ruang  lingkup kesehatan. Pemberian layanan kesehatan mengkaitkan  layanan  kesehatan  yan bermutu dengan tersedianya alat yang memadai, Standar Operasional Prosedur, standar pelayanan profesi di setiap melaksanakan pelayanan kesehatan  sesuai  dengan  teknologi kesehatan yang tepat dan
memumpuni, serta hasi dari pelayanan  itu  sendiri  (outcome). Adanya  pelayanan  yang  bermutu dapat memberikan keoptimisan pasien  di  masa  pemulihan  dan kesehatan  menjadi  suatu  keuntungan pada fasilitas kesehatan dalam kualitas  pelayanan  kesehatan  di pandangan  masyarakat.  Maka  hal  ini telah  ditentukan  melalui    profesi tenaga  kesehatan,  yang  di  inginkan serta  dibutuhkan  oleh    pasien  atau masyarakat  juga  mampu  dijangkau
oleh  pasien,  masyarakat  atau  warga setempat. (Muninjaya, 2011).
Kepuasan pasien adalah keluaran (outcome) dari layanan kesehatan dan satu  perubahan  dari  sistem  layanan kesehatan yang ingin dilakukan serta merupakan tujuan akhir dari pemasaran suatau rumah sakit.
Kepuasan pasien akan tercapai apabila  diperoleh  hasil  optimal  bagi setiap pasien dan pelayanan kesehatan memperhatikan kemampuan pasien atau keluarganya,
adanya  perhatian  terhadap  keluhan  , kondisi  fisik  dan  tanggapan  atau memprioritaskan  kebutuhan  pasien  ( Tjipyono(2011) dalam  Noviyanti (2020))
Mutu Pelayanan (Service quality) sangat tergantung pada tiga hal, yaitu sistem, teknologi dan manuaia. Faktor manusia memegang kontribusi terbesar sehingga mutu layanan lebih sulit ditiru dibandingkan dengan mutu produk dan harga. Salah satu konsep mutu  layanan  yang  popular  adalah ServQual.  Berdasarkan  konsep  muti ini,  mutu  atau  kualitas  layanan diyakini  memiliki  5  dimensi  yaitu reliability,responsiveness,assurance,
emphaty dan tangible
(Candrianto,2021).
Pelayanan  kebidanan  merupakan tugas  yang  menjadi  tanggung  jawab dari  profesi  bidan  dalam  sistem pelayanan  kesehatan  yang  bertujuan untuk  meningkatkan  kesehatan  ibu dan  anak  dalam  rangka  mewujudkan mkesehatan keluarga dan masyarakat
sesuai  dengan  standar  pelayanan kebidanan. Mutu pelayanan kebidanan  adalah  bentuk  pelayanan kebidanan terbaik yang memnuhi atau melebihi  kebutuhan  dan  harapan pelanggan/pasien sesuai dengan
standard  an  kode  etik  profesi  yang telah  ditetapkan  melalui  peningkatan yang berkelanjutan atas semua proses (Astari RY,2020)
Para petugas kesehatan  terutama bidan    mendapat  kebijakan  untuk meningkatkan  kepuasan  pasien  pada pemeriksaan    KIA  (  Kesehetan  Ibu dan  Anak  )  yang  menjadi  sorotan tentang  bagaimana  kunjungan  ibu hamil,  persalinan,  Nifas,  Imunisasi, dan KB untuk memeriksakan kondisi dan  melakukan  kunjungan  ulang. Fasilitas  kesehatan  baik  primer maupun  rujukan    harus  betul-betul siap dalam  sarana prasarana maupun SDM. Keselamatan bidan dan pasien harus lebih diutamakan dan diperlukan  penyesuaian  pelayanan agar  terhindar  dari  penularan,  dan akses pelayanan mengalami perubahan  baik  puskesmas  maupun fasilitas kesehatan rujukan membatasi pelayanan.Tujuan
penelitian  yaitu  untuk  mengetahui hubungan  antara  persepsi  mutu pelayanan  dengan  tingkat  kepuasan pasien  KIA  di  Puskesmas  Sepaso Kecamatan Bengalon

## METODE
Penelitian  ini  dilaksanakan  di Puskesmas Sepaso Kecamatan Bengalon,  Kabupaten  Kutai  Timur, Provinsi  Kalimantan  Timur  pada tanggal  14  Desemeber  2020  sampai dengan 6 Januari 2021 menggunakan desain penelitian Deskriptif Kuantitatif dengan pendektan Accidental Sampling, Teknik pengumpulan data menggunakan data primer  dan  data  sekunder,  serta melalui  kuisoner  via Whats  App
Group dan Google Form, dan dengan
Teknik Analisa Univariat dan Bivariat. Populasi pada penelitian ini adalah  250  pasien  KIA  pada  bulan Mei  sampai  dengan  September, Sampel dalam penelitian ini berjumlah 35 pasien KIA. Pengolahan data  menggunakan  teknik  statistik, yaitu  dengan  menggunakan  uji  chi square
.

## HASIL DAN PEMBAHASAN Hasil
Tabel 1 Tabel Karakteristik Responden Karakteristik Responden Frekuensi (n) Persentase (%) Jenis Kelamin Laki-laki 0 0 Perempuan 35 100,0 Umur <20 12 34,3 21-35 14 40,0 >35 9 25,7 Pendidikan Dasar 9 25,7 Menengah 18 51,4 Tinggi 8 22,9 Total 35 100,0
Berdasarkan  Tabel  1  bahwa dari  35  responden  hanya  terdapat  35 jenis  kelamin  perempuan.  Kemudian pada  Karakteristik  Umur  terdapat  12 pasien  dengan  rentan  umur    <20 tahun, 14 pasien dengan umur 21-35 tahun,  dan  4  pasien  dengan  rentan umur >35 tahun. Karateristik pendidikan terdapat 9 pasien rata-rata lulusan  pendidikan  Dasar,  18  pasien dengan  rata-rata  lulusan  Pendidikan
Menengah, 8 pasien dengan rata- rata lulusan Pendidikan Tinggi
.
Tabel 2 Gambaran Persepsi Mutu Pelayanan Pasien KIA Puskesmas Sepaso Kecamatan Bengalon Persepsi Mutu Pelayanan Jumlah Persentase (%) Baik 15 42,9 Kurang 20 57,1 Total 35 100,0 Berdasarkan  Tabel  2  dapat diketahui  bahwa  dari  35  responden didapatkan  hasil  penelitian  sebagian besar    15  (42,9%)    memiliki  Persepi Mutu Pelayanan baik, dan 20 (57,1%) menyatakan Persepsi Mutu Pelayanan kurang. Tabel 3 Gambaran Tingkat Kepuasan Pasien KIA Puskesmas Sepaso Kecamatan Bengalon Kepuasan Pasien KIA Jumlah Persentase (%) Baik 20 57,1 Kurang 15 42,9 Total 35 100,0 Berdasarkan  Tabel  3  dapat diketahui  bahwa  dari  35  responden didapatkan  hasil  penelitian  sebagian besar  20  (57,1%)    memiliki  Tingkat Kepuasan  Pasien  KIA  baik,  dan  15 (42,9%) menyatakan Tingkat Kepuasan Pasien KIA kurang. Tabel 4 Tabulasi Silang Hubungan Antara Persepsi Mutu Layanan dengan Tingkat

## Kepuasan Pasien KIA Puskesmas Sepaso
Persepsi Mutu Pelayanan Kepuasan Pasien P value Puas Tidak Puas Total N % N % N % p 0,693 8 53,3 7 46,7 15 100,0 Baik Kurang 12 60,0 8 40 20 100,0 Total 35 35 100 Berdasarkan tabel 4 didapatkan  bahwa  responden  dengan Persepsi  Mutu  Pelayanan  baik  lebih banyak menyatakan kepuasan yaitu 8
orang  (53,3%)  dibandingkan  dengan yang  tidak  puas  sebanyak  7  orang (46,7%).  Namun  responden  dengan Persepi Mutu Pelayanan kurang lebih banyak  juga  yang  menyatakan  puas sebanyak 12 orang (60,0%) dibandingkan yang tidak puas 8 orang (40,0%).  Berdasarkan  Hasil  Uji  Chi Square sebesar 0,693 atau >0,05 maka
Ho  diterima  dan  Ha  ditolak.  Maka tidak  ada  hubungan  antara  Persepsi Mutu  Pelayanan  dengan  Tingkat Kepuasan  Pasien  KIA  di  Puskesmas Sepaso Kecamatan Bengalon

## PEMBAHASAN
Persepsi mutu pelayanan tentang  dimensi    kehandalan,  daya tanggap,  jaminan,  empati  dan  bukti langsung  yang  diberikan  tenaga kesehatan oleh pasien KIA menujukkan  hasil    baik  (  42,9%). Menurut    Putri  S  I  dan  Yunita  A (2021) Pasien/masyarakat akan melihat  layanan  kesehatan  yang bermutu  adalah  layanan  yang  dapat memenuhi kebutuhan yang dirasakan dan  diselenggarakan  dengan  cara yang  sopan  dan  santun,  tepat  waktu, tanggap serta mampu menyembuhkan keluhan serta mencegah berkembangnya atau meluasnya penyakit. Pandangan pasien ini sangat panting  karena  pasien  yang  merasa puas akan mematuhi pengobatan dan mau  melakukan  kunjungan  kembali. Pemberi  layanan  harus  memahami status  kesehatan    dan  kebuthan layanan  kesehatan  masyarakat  yang dilayaninya  dan  mendidik  serta melibatkan masyarakat dalam menentukan  bagaimana  cara  yang paling efektif menyelenggarakan layanan kesehan sehingga diperlukan hubungan  saling  percaya  antara pemberi  layanan  kesehatan  dengan pasien atau masyarakat. Pada Persepsi Mutu Pelayanan  kurang  (57,1%)  yaitu kurangnya komunikasi serta informasi  yang  diharapkan  oleh pasien.  Berdasarkan  hasil  penelitian Toliaso  (2018)  yang  menyatakan bahwa  Dari  hasil  wawancara  yang dilakukan  peneliti  banyak  pasien mengatakan  setiap  kali  mendapatkan pelayanan  bidan  maupun  tenaga kesehatan lainnya selalu memberikan penjelasan mengenai pengobatan yang  dilakukan  mulai  dari  hal  yang harus  dipatuhi  dalam  pengobatan pasien, tindakan-tindakan yang dilakukan bidan sesuai dengan keluhan yang dialami oleh pasien. Dari hasil penelitian didapatkan penilaian pasien menyatakan baik pada Mutu
pelayanan  dimensi  Bukti  Fisik  lebih banyak dibanding pasien yang menyatakan Mutu pelayanan dimensi Bukti  Fisik  kurang.  Sesuai  dengan penelitian  Susmaneli H dan Triana A (2014)  bahwa      responden  dengan dimensi  mutu  bukti  langsung  buruk beresiko  14  kali  untuk  tidak  puas terhadap pelayanan
program Jampersal  di  RSUD  Kabupaten
Rokan  Hulu  dibandingkan  dengan responden  yang  memiliki  dimensi mutu  bukti  langsung  yang  baik. Berdasarkan hasil
tersebut menunjukkan  bahwa  semakin  tidak baik  persepsi  pasien  tentang  bukti langsung  maka  responden  akan semakin tidak puas terhadap layanan kebidanan yang diberikan . Tanggapan  positif  sebagian  besar pasien  merasa  nyaman  melakukan pemeriksaan dan kunjungan di Puskesmas  Sepaso.  Perlu  upaya meningkatan  secara  terus  menerus agar bukti langsung berupa sarana dan prasaran dapat dirasakan manfaat dan kenyamanannya bagi pasien.
Pasien KIA yang menyatakan Kepuasan  baik  (57,1%).  Masih  ada pasien KIA yang  menyatakan kurang (42,9%)  menyatakan  bahwa  masih ada beberapa hal yang harus diperhatikan  seperti  menyampaikan informasi  yang  dibutuhkan  pasien, memahami  keluhan  pasien,  cara menyampaikan penjelasan yang rinci, keramahan  dari  petugas  kesehatan, serta  kenyamanan  fasilitas  ruangan bagi pasien KIA. Iryadi Roni (2020 ) dimana  hasil  penelitian    dapat diketahui  bahwa  sebagian  besar responden memberikan penilaian baik terhadap  kualitas  pelayanan  bidan yaitu sebanyak 28 responden (65,1%). Berdasarkan hasil penelitian dapat  diketahui  bahwa  lebih  dari setengah  responden  memiliki  tingkat kepuasan  puas  yaitu  sebanyak  29 responden (67,4%). Terdapat pengaruh  kualitas  pelayanan  bidan terhadap  kepuasan  pasien  KIA  di Puskesmas Pangenan Kabupaten Cirebon dengan nilai p- value sebesar 0,0001 dimana lebih kecil dari nilai α (0,05 ) .  Sejalan  dengan  penelitian  ini menunjukkan  bahwa  ada  hubungan antara persepsi bukti langsung dengan tingkat  kepuasan,  ada  hubungan persepsi  kehandalan  dengan  tingkat kepuasan.  Sedangkan  yang  tidak berhubungan dengan tingkat kepuasan pasien adalah persepsi daya tanggap, persepsi jaminan dan persepsi perhatian.

## SIMPULAN
Gambaran Persepsi Mutu
Pelayanan  Pasien  KIA  Puskesmas Sepaso  Kecamatan  Bengalon  dapat disimpulkan  dari  hasil  penelitian bahwa pada Persepsi Mutu pelayanan 15  baik  (42,9%)  dan  20  kurang (57,1%). Gambaran Kepuasan Pasien KIA  Puskesmas  Sepaso  Kecamatan Bengalon  dapat  disimpulkan  dari
hasil penelitian bawa pada gambaran Kepuasan Pasien baik (57,1%) dan 15 kurang (42,9%).Tidak Ada Hubungan
Persepsi  Mutu  Pelayanan  dengan Tingkat  Kepuasaan  Pasien  KIA Puskesmas Sepaso Kecamatan Bengalon didapatkan hasil penelitian dengan Uji Chi Square dengan tingkat kesalahan  0,05.    Dapat  disimpulkan dari hasil penelitian bahwa Tidak ada hubungan  antara  Persepsi  Mutu Pelayanan dengan Tingkat  Kepuasan Pasien ( p =0,693).

## UCAPAN TERIMA KASIH
Ucapan terima kasih kami ucapkan kepada Puskesmas Sepaso Kecamatan Bengalon dan kepada Universitas Ngudi Waluyo.

## DAFTAR PUSTAKA
Astari Ruri Yuni.(2020). Mutu Pelayanan  Kebidanan  dan Kebijakan Kesehatan . Deepublish:Yogyakarta Astuti,  Dwi  (2017).  Persepsi  Pasien tentang mutu Pelayanan Dengan Tingkat Kepuasan PAsien Rawat Inap Puskesmas. HIGEIA  Journal O Public Health Research and Development .Vol 1 (3). Candrianto (2021). Kepuasan Pelanggan  Suatu  Pengantar . Literasi Nusantara Abadi: Malang Iryadi Roni (2020). Pengaruh Kualitas  Pelayahan  Bidan Terhadap  Kepuasan  Pasien Kia  di  Puskesmas  Pengenan Kabupaten  Cirebon. Jurnal Cahaya Mandalika . Vol 1 (3). Hal 60-65
Muninjaya Gde A.A.(2011). Manajemen  Mutu  Pelayanan Kesehatan .EGC:Jakarta Noviyanti  (2020). Faktor  Pelayanan Yang  Profesional  Terhadp Kepuasan Pasien .Qiara Medika:Jawa Timur Putri  SI  dan  Yunita  A  (2021). Buku Saku Mutu Layanan Kebidanan . Graf Literasi Susmaneli  H  dan  Triana  A.(2014). Dimensi Mutu Pelayanan Kebidanan terhadap Kepuasan  PAsien  Program Jampersal. Jurnal  Kesmas . Vol 8(8).Hal 418- 422 Toliaso  (2018).  Hubungan  Mutu Pelayanan  Kesehatan  dengan Kepuasan Pasien di Puskesmas Bahu Kota Manado. Jurnal KESMAS .Vol
7 (4).