Volume 6, Nomor 2, Maret – April 2024 p-ISSN: 2656-8918 e-ISSN: 2684-8317 DOI: https://doi.org/10.31539/jomb.v6i2.7522

## PENGUKURAN KEPUASAN PELANGGAN DENGAN METODE CUSTOMER SATISFACTION INDEX DAN IMPORTANCE PERFORMANCE ANALYSIS
(STUDI PADA VEROZA CAKE BAKERY KABUPATEN DHARMASRAYA SUMATERA BARAT)
Muhammad Iqbal 1 , Sampurno Wibowo 2
Universitas Telkom 1,2
muhammadiqbal101001@gmail.com 1

## ABSTRAK
Penelitian  ini  bertujuan  untuk  mengukur  kepuasan  pelanggan  sebagai  landasan  untuk pengambilan kebijakan efektif, dengan berfokus pada dimensi 4P ( Product, Price, Place, Promotion ).  Metode  penelitian  menggunakan  Customer  Satisfaction  Index  (CSI)  dan Importance  Performance  Analysis  (IPA)  untuk  mengevaluasi  tingkat  kepuasan pelanggan  saat  ini.  Hasil  penelitian  menunjukkan  nilai  CSI  sebesar  78.75%, mengindikasikan  bahwa  konsumen  UMK  Veroza  Cake  &  Bakery  umumnya  puas dengan  layanan  yang  diberikan.  Analisis  IPA  mengidentifikasi  tiga  atribut  sebagai prioritas utama (kuadran I), tujuh atribut yang perlu dipertahankan prestasinya (kuadran II),  dua  atribut  dengan  prioritas  rendah  (kuadran  III),  dan  tiga  atribut  yang  tergolong berlebihan  (kuadran  IV).  Simpulan,  perlunya  peningkatan  layanan,  khususnya  pada atribut-atribut  yang  memiliki  tingkat  kepuasan  rendah  namun  memiliki  tingkat kepentingan tinggi, terutama pada dimensi promosi. Penelitian ini memberikan landasan bagi  perusahaan  untuk  mengimplementasikan  kebijakan  yang  lebih  efektif  guna meningkatkan  kepuasan  pelanggan  dan  memastikan  kelangsungan  operasional  UMK Veroza Cake & Bakery di pasar yang kompetitif.
Kata  Kunci: Customer  Satisfaction  Index,  Importance  Performance  Analysis, Kepuasan P elanggan

## ABSTRACT
This  research  aims  to  measure  customer  satisfaction  as  a  basis  for  effective  policy making,  focusing  on  the  4P  dimensions  (Product,  Price,  Place,  Promotion).  The research  method  uses  the  Customer  Satisfaction  Index  (CSI)  and  Importance Performance Analysis (IPA) to evaluate the current level of customer satisfaction. The research  results  show  a  CSI  value  of  78.75%,  indicating  that  Veroza  Cake  &  Bakery MSE  consumers  are  generally  satisfied  with  the  services  provided.  The  IPA  analysis identified  three  attributes  as  top  priorities  (quadrant  I),  seven  attributes  whose achievements  need  to  be  maintained  (quadrant  II),  two  attributes  with  low  priority (quadrant  III),  and  three  attributes  that  are  classified  as  excessive  (quadrant  IV).  In conclusion, there is a need to improve services, especially on attributes that have a low level  of  satisfaction  but  have  a  high  level  of  importance,  especially  in  the  promotion dimension. This research provides a basis for the company to implement more effective policies to increase customer satisfaction and ensure the operational continuity of MSE Veroza Cake & Bakery in a competitive market.

## Keywords:  Customer  Satisfaction  Index,  Importance  Performance  Analysis,  Customer Satisfaction

## PENDAHULUAN
Saat ini, dalam lingkungan bisnis yang semakin kompetitif, perusahaan berlomba- lomba  untuk  meluncurkan  produk  baru  guna  menjaga  eksistensi  mereka.  Kualitas layanan,  seperti  yang  dijelaskan  oleh  (Thungasal  and  Siagian  2019)  menjadi  penilaian penting  bagi  pelanggan,  yang  membandingkan  pelayanan  yang  mereka  terima  dengan harapan mereka. Pelayanan yang berkualitas tinggi, seperti yang disebutkan oleh (Sari et al. 2024) menghasilkan kepuasan pelanggan, yang pada gilirannya dapat meningkatkan persepsi positif terhadap perusahaan. Dalam persaingan ketat ini, menjaga pangsa pasar menjadi  krusial.  Kepuasan  pelanggan,  sebagaimana  diuraikan  (Thungasal  and  Siagian 2019) menjadi indikator penting dalam menilai kinerja perusahaan. Kepuasan pelanggan juga  dapat  membawa  dampak  positif,  seperti  pembelian  ulang,  rekomendasi,  dan interaksi  lebih  lanjut.  Kepuasan  pelanggan  adalah  faktor  kunci  dalam  bisnis  yang kompetitif, terutama bagi Usaha Mikro Kecil (UMK). Namun, banyak UMK, terutama yang berlokasi di daerah terpencil, menghadapi tantangan dalam meningkatkan kualitas layanan.  Contohnya  adalah  Veroza  Cake  &  Bakery,  yang  berfokus  pada  makanan  di Kabupaten  Dharmasraya,  Sumatera  Barat.  Penampilan  menarik  produk-produk  kue mereka  dapat  menjadi  daya  tarik  bagi  pelanggan,  mendorong  penjualan  dan mempromosikan bisnis mereka.
Data  penjualan  Veroza  Cake  &  Bakery  selama  tahun  2019-2022  mencerminkan upaya  mereka  dalam  memenuhi  kepuasan  pelanggan  dan  bersaing  dalam  pasar  yang kompetitif.Pendahuluan memuat latar belakang penelitian secara ringkas dan padat, dan tujuan.    Dukungan  teori  dimasukkan  pada  bagian  ini,  penelitian  sejenis  yang  sudah dilakukan dapat dinyatakan.
Gambar 1. Penjualan Veroza Cake Bakery
Bahwa  penjualan  Veroza  Cake  &  Bakery  terus  meningkat  setiap  tahunnya, menunjukkan  tren  kenaikan  dari  waktu  ke  waktu.  Meskipun  ada  pandemi  COVID-19 pada tahun 2020-2022, penjualan perusahaan ini tetap meningkat secara signifikan dari tahun  2019  hingga  2022.  Ini  mengindikasikan  bahwa  penjualan  terus  konsisten meningkat dari tahun ke tahun, yang dapat memperkuat posisi perusahaan di pasar dan meningkatkan keuntungan mereka.  Ini juga menunjukkan kemampuan Veroza Cake & Bakery untuk mengatasi tantangan pandemi dan tetap berkinerja baik.
Namun,  pada  periode  April-Juni  2023,  ada  penurunan  pelayanan  sebesar  20%. Hasil  wawancara  langsung  dengan  20  pelanggan  mengungkapkan  bahwa  lokasi  toko Veroza  yang  terletak  di  pinggiran  kota,  jauh  dari  pusat  keramaian,  menyebabkan keterbatasan  dalam  menyediakan  layanan  pengiriman  karena  kurangnya  tenaga  kerja. Lokasi bisnis memainkan peran penting dalam keberhasilan bisnis, tetapi Veroza Cake &  Bakery  menghadapi  kendala  karena  lokasinya  yang  jauh  dari  pusat  aktivitas, membuat pelanggan lebih memilih toko yang lebih dekat dan mudah diakses. Meskipun produk  mereka  berkualitas,  jarak  yang  harus  ditempuh  oleh  pelanggan  dapat menghambat  daya  tarik  mereka,  berpotensi  menimbulkan  kekecewaan  pelanggan  dan risiko kehilangan bisnis
Pelayanan  yang  optimal  memiliki  dampak  positif  pada  kepuasan  dan  loyalitas pelanggan,  sesuai  dengan  penelitian  (Amryyanti  et  al,.  2023).  Keberhasilan  dalam mencapai  tingkat  kepuasan  pelanggan  yang  tinggi  membawa  sejumlah  manfaat  bagi perusahaan.  Kualitas  layanan  juga  berpengaruh  pada  reputasi  perusahaan,  di  mana pelayanan yang kurang memuaskan dapat merusak citra perusahaan dan mengecewakan konsumen,  sebagaimana  yang  diungkapkan.  Oleh  karena  itu,  perusahaan  perlu  terus menjaga dan meningkatkan kualitas layanan mereka untuk menjaga tren penjualan yang positif.  Penelitian  ini  memiliki  tujuan  untuk  mengukur  kepuasan  pelanggan  di  Usaha Mikro  Kecil  Veroza  Cake  &  Bakery  di  Kabupaten  Dharmasraya,  Sumatera  Barat, menggunakan metode Customer Satisfaction Index (CSI) dan  Importance Performance Analysis  (IPA).  Kombinasi  metode  CSI  dan  IPA  sering  digunakan  dalam  analisis kepuasan  pelanggan  karena  CSI  dikenal  efisien  dalam  mengevaluasi  kepuasan  secara menyeluruh, sementara  IPA memberikan informasi  berharga dengan efektif. Penelitian sebelumnya  juga  telah  menggunakan  kedua  metode  ini  untuk  menganalisis  kepuasan pelanggan, dan hasilnya  terbukti efektif dalam menangani  masalah tersebut. Penelitian ini  bertujuan  untuk  memberikan  manfaat  langsung  kepada  Veroza  Cake  &  Bakery dengan memahami kebutuhan, keinginan, dan harapan pelanggan. Dengan pemahaman yang  lebih  baik  tentang  kualitas  layanan  yang  penting  bagi  pelanggan  dan  tingkat kepuasan mereka, Veroza Cake & Bakery dapat meningkatkan kualitas produk, layanan, dan pengalaman pelanggan secara keseluruhan.

## KAJIAN TEORI Pemasaran
Menurut  (Ulil  Albab  et,.  al  2023)  pemasaran  merujuk  pada  rangkaian  kegiatan, pengaturan institusi, dan proses yang bertujuan untuk menciptakan, mengkomunikasikan,  menyampaikan,  dan  melakukan  pertukaran  penawaran  yang memiliki  nilai  bagi  pelanggan,  klien,  mitra,  dan  masyarakat  secara  umum. American Marketing  Association, seperti  yang  dinyatakan  (Thungasal  and  Siagian  2019) mendefinisikan  pemasaran  sebagai  aktivitas,  rangkaian  institusi,  dan  proses  yang digunakan  untuk  menciptakan,  mengkomunikasikan,  menyampaikan,  dan  melakukan pertukaran penawaran yang memiliki nilai bagi pelanggan, klien, mitra, dan masyarakat umum.  (Rahayu  et,.  al  2013)  mengemukakan  bahwa  kegiatan  pemasaran  memegang peran kunci dalam menciptakan nilai ekonomi dalam perekonomian. Harga  barang dan jasa ditentukan oleh nilai  ekonomi yang terkandung di  dalamnya, dan penciptaan nilai ini  bergantung  pada  tiga  faktor  utama,  yaitu  produksi,  pemasaran,  dan  konsumsi. Kegiatan pemasaran berfungsi sebagai penghubung antara produksi dan konsumsi, yang bertujuan menciptakan nilai ekonomi.

## Manajemen Pemasaran
Manajemen  pemasaran,  menurut  (Ulil  Albab  et,.  al  2023)  adalah  seni  dan  ilmu dalam  memilih  target  pasar  serta  mengakuisisi,  mempertahankan,  dan  memperluas pelanggan  dengan  cara  menciptakan,  menghantarkan,  dan  mengkomunikasikan  nilai pelanggan  yang  superior.  Perspektif  manajemen,  pemasaran  dianggap  sebagai  fungsi organisasi  dan  serangkaian  proses  untuk  menciptakan,  mengkomunikasikan,  dan memberikan  nilai  kepada  pelanggan,  sambil  mengelola  hubungan  pelanggan  agar menguntungkan  organisasi  dan  pihak-pihak  terkait.  Oleh  karena  itu,  manajemen pemasaran  dapat  dianggap  sebagai  seni  dan  ilmu  dalam  memilih  pasar  sasaran  dan memperoleh, mempertahankan, serta memperluas pelanggan dengan cara menciptakan, menghantarkan, dan mengkomunikasikan nilai pelanggan yang unggul.

## Pemasaran Jasa
Dari  segi  sosial,  ini  adalah  proses  sosial  di  mana  individu  dan  kelompok memperoleh  apa  yang  mereka  butuhkan  dan  inginkan  dengan  menciptakan, menawarkan,  dan  mempertukarkan  produk  jasa  yang  bernilai  dengan  pihak  lain.  Dari segi  manajerial,  pemasaran  jasa  adalah  proses  yang  melibatkan  perencanaan, pelaksanaan  pemikiran,  penetapan  harga,  promosi,  dan  distribusi  ide  mengenai  produk jasa  untuk  menciptakan  pertukaran  yang  memenuhi  tujuan  individu  dan  organisasi. Menurut Tjiptono (dalam Febriansyah, 2021), jasa adalah tindakan atau perbuatan yang dapat  ditawarkan oleh satu  pihak kepada pihak lain yang umumnya tidak bersifat  fisik dan  tidak  menghasilkan  kepemilikan.  Meskipun  begitu,  produk  jasa  bisa  berhubungan dengan  produk  fisik  atau  bisa  berdiri  sendiri.  Dalam  intinya,  jasa  adalah  sesuatu  yang tidak memiliki wujud fisik dan tidak menghasilkan kepemilikan, tetapi bisa memberikan nilai kepada individu atau organisasi.

## Kepuasan Pelanggan
Kepuasan  pelanggan  adalah  perasaan  senang  atau  kecewa  yang  muncul  setelah membandingkan  kinerja  suatu  produk  dengan  harapan  mereka.  Tjiptono  &  Diana (dalam  Az-zahra,  2019)  juga  menjelaskan  bahwa  kepuasan  pelanggan  adalah  perasaan yang  dirasakan  setelah  membandingkan  kinerja  produk  dengan  ekspektasi  pelanggan. Jika  produk  melebihi  harapan,  pelanggan  merasa  puas;  jika  tidak,  mereka  mungkin kecewa.  Tjiptono  (2019)  menyebutkan  bahwa  kepuasan  pelanggan  adalah  perasaan senang atau tidak senang yang dirasakan setelah membandingkan hasil produk dengan harapan  sebelum  penggunaan  produk  tersebut.  (Ulil  Albab  et,.  al  2023)  juga mendefinisikan  kepuasan  pelanggan  sebagai  perasaan  senang  atau  sedih  yang  timbul setelah membandingkan kinerja produk dengan harapan.

## METODE PENELITIAN
Metode  penelitian  merupakan  serangkaian  tahapan  yang  digunakan  dalam  suatu penelitian  untuk  menyelesaikan  rumusan  masalah  yang  telah  ditetapkan  sebelumnya. Penelitian  ini  menggunakan  jenis  penelitian  deskriptif,  yang  menurut  Uma  Sekaran (2013),  bertujuan  utama  untuk  menjelaskan  karakteristik  atau  fungsi  suatu  fenomena. Dalam  hal  ini,  penulis  ingin  menjelaskan  kedudukan  variable-variabel  yang  diteliti. Metode  penelitian  yang  diterapkan  dalam  penelitian  ini  adalah  metode  kuantitatif, sebagaimana  dijelaskan  oleh  Uma  Sekaran  (2017).  Metode  kuantitatif  mengumpulkan data  dalam  bentuk  angka  atau  bilangan  yang  dapat  diolah  dan  dianalisis  dengan menggunakan  perhitungan  matematika  atau  statistika.  Penelitian  kuantitatif  umumnya
dilakukan  pada  sampel  yang  dipilih  secara  acak,  sehingga  hasil  penelitian  dapat digeneralisasikan  ke  populasi  yang  lebih  besar.  Menurut  Priyono  (2016),  metode penelitian adalah cara yang digunakan untuk melakukan pengamatan dengan pemikiran yang  terstruktur  melalui  tahapan  ilmiah.  Metode  penelitian  ini  membantu  dalam pencarian  dan  pemahaman  suatu  hal  dengan  menggunakan  cara-cara  yang  terorganisir dan logis. Dalam konteks penelitian ini, metode-metode tersebut akan digunakan untuk menganalisis pengukuran kepuasan pelanggan pada Veroza Cake & Bakery tahun 2023, menggunakan  metode Importance  Performance  Analysis dan Customer  Satisfaction Index , untuk memahami aspek-aspek yang memengaruhi kepuasan pelanggan.

## HASIL PENELITIAN
Tabel 1. Skor Rata-Rata Customer Satisfaction Index Indikator (Harapan) MIS Indikator (Kenyataan) MSS I1 4.03 P1 4.17 I2 4.07 P2 4.09 I3 3.92 P3 3.99 I4 4.02 P4 3.98 I5 4.04 P5 3.94 I6 3.93 P6 3.97 I7 4.03 P7 3.95 I8 4.06 P8 4.02 I9 4.03 P9 4.05 I10 3.87 P10 4.03 I11 3.94 P11 3.86 I12 3.53 P12 3.32 I13 4 P13 3.9 I14 3.97 P14 3.83 I15 4.08 P15 3.89 Total 59.52 Total 58.99
Penulis  mentabulasikan  skor  rata-rata  dari  tingkat  kepuasan  antara  harapan ( importance )  dan  kenyataan  ( performance ).  Sehingga  didapati  skor  total  rata-rata harapan  ( importance )  adalah  sebesar  59.52  dan  skor  total  rata-rata  kenyataan ( performance )  adalah  sebesar  58.99.  Selanjutnya  WF  (Weight  Factor)  digunakan sebagai  salah  satu  langkah  yang  dimana  hasil  perhitungan  WF  tersebut  untuk menemukan  skor  WS  ( Weight  Score )  yang  dimana  skor  tersebut  digunakan  untuk menentukan  WT  ( Weight  Total )  yang  hasilnya  untuk  menemukan  tingkat  skor  CSI ( Customer  Satisfaction  Index )  dengan  rumus  Total  WT  ( Weight  Total )  dibagi  dengan jumlah Interpretasi Customer Satisfaction Index adalah sebanyak 5.
Tabel 2. Hasil Skor Customer Satisfaction Index
Pernyataan WF WS 1 6.77 28.23 2 6.84 27.97 3 6.59 26.28
4 6.75 26.88 5 6.79 26.74 6 6.60 26.21 7 6.77 26.74 8 6.82 27.42 9 6.77 27.42 10 6.50 26.20 11 6.62 25.55 12 5.93 19.69 13 6.72 26.21 14 6.67 25.55 15 6.85 26.67 WT 393.77 CSI 78.75
Hasil dari perhitungan Customer Satisfaction Index selanjutnya peneliti petakan ke dalam  kategori  karakteristik  Interpretasi Customer  Satisfaction  Index yang  sudah  ada. Dengan  hasil  skor Customer  Satisfaction  Index sebesar  78.75%  menunjukan bahwasannya  berada  di  posisi  antara  66%  -  80,99  %  yang  artinya  puas  ( Satisfied ). Sehingga  dapat  dikatakan  bahwa  secara  umum,  indeks  kepuasan  pelanggan  terhadap UMK Veroza Cake & Bakery sudah sesuai dengan yang diharapkan konsumen. Namun posisi puas ( satisfied ) ini masih berada di tingkatan nomor 4 pada Interpretasi Customer Satisfaction  Index, oleh  sebab  itu  masih  ada  aspek-aspek  yang  perlu  ditingkatkan  agar seluruh  pelayanan  yang  diberikan  oleh  Veroza  Cake  &  Bakery  dapat  maksimal  dan mencapai  skor  81%-100%  yang  menunjukan  sangat  puas  ( Verry  Satisfied )  sehingga sesuai dan memenuhi harapan dari pelanggan Veroza Cake & Bakery.

## Importance Performance Analysis (IPA)
Untuk mengetahui skala prioritas dari setiap poin pernyataan yang ada pada tabel diatas,  maka  dilakukan  analisis Importance  Performance  Analysis dengan  bantuan aplkasi  IBM  SPSS    yang  menghasilkan  diagram  kartesius  dengan  membagi  setiap atribut kualitas layanan kesalah satu dari empat kuadran dengan ketentuan :
• Kuadran I (Prioritas Utama) Pada kuadran ini memiliki beberapa faktor yang dianggap  penting  dan  diharapkan  konsumen  atau  pelanggan  akan  tetapi kinerja  perusahaan  dinilai  belum  memuaskan  pelanggan  sehingga  dari  pihak owner  atau  perusahaan  perlu  berkontribusi  untuk  memperbaiki  sumber  daya guna untuk meningkatkan performa yang termasuk di dalam kuadran tersebut.
• Kuadran  II (Pertahankan prestasi). Pada kuadran  ini mempunyai  faktor yang dianggap  penting  dan  diharapkan  sebagai  salah  satu  faktor  yang  menunjang kepuasan  pelanggan  sehingga  perusahaan  wajib  untuk  memepertahankan prestasi kinerja tersebut.
• Kuadran III (Prioritas rendah). Selajutnya pada kuadran ini memiliki beberapa faktor  yang  di  anggap  tingkat  persepsi  atau  actual  yang  rendah  dan  tidak terlalu  penting  atau  tidak  terlalu  dinantikan  oleh  konsumen,  sehingga perusahaan  tidak  perlu  memprioritaskan  dan  memberikan  perhatian  yang lebih pada faktor tersebut.
• Kuadran  IV  (Berlebihan).  Pada  kuadran  ini  mempunyai  faktor-faktor  yang tidak  terlalu  penting  dan  tidak  terlalu  diharapkan  oleh  konsumen  sehingga
perusahaan  lebih  baik  untuk  memperbaiki  sumber  daya  yang  terkait  pada faktor tersebut kepada faktor-faktor lain yang memiliki tingkat prioritas lebih diutamakan.
Gambar 2. Matriks Importance Performance Analysis Sumber : Data Diolah Penulis menggunakan IBM SPSS, 2023
Berdasarkan hasil diagram kartesius di atas dapat terlihat letak unsur-unsur atribut mana  saja  yang  termasuk  ke  dalam  Kuadran  I,II,III  dan  IV  hasil  tersebut  dapat dijelaskan sebagai berikut :
• Kuadran  I  (Prioritas  Utama)  adalah  peringkat  penting  dan  kinerja  tidak memenuhi  standar  kualitas.  Atribut  yang  termasuk  dalam  kuadran  ini mewakili  area  utama  yang  perlu  ditingkatkan  dengan  prioritas  tertinggi. Kuadran  ini  memuat  faktor-faktor  yang  dianggap  penting  oleh  pelanggan namun  pada  kenyataannya  faktor-faktor  ini  belum  sesuai  seperti  yang diaharapkan  pelanggan.  Sehingga  atribut-atribut  yang  terdapat  di  dalam kuadran ini masih harus ditingkatkan sehingga performance atribut yang ada akan  meningkat.  Berikut  peneliti  paparkan  poin-poin  yang  termasuk  ke dalam kuadran I :
1) Promotion :  nomor  atribut  13  “Veroza  Cake  &  Bakery  aktif memanfaatkan  media  sosial  untuk  mempromosikan  produk  dengan pengemasan iklan yang menarik perhatian pelanggan”.
2) Promotion :  nomor  atribut  14  “Veroza  Cake  &  Bakery menggunakan endorse atau melibatkan pihak ketiga untuk
mempromosikan  produknya  agar  memberikan  citra  positif  bagi  calon pelanggan”.
3) Promotion : nomor atribut 15 “Veroza Cake & Bakery mempromosikan produknya melalui suatu event dengan membagi-bagikan sample (contoh produk) mulai  dari  kue  lezat  hingga  berbagai  macam  roti  yang freshly baked ”.
• Kuadran  II  (Pertahankan  Prestasi)  adalah  peringkat  penting  atau  kinerja memenuhi  atau melampaui customer satisfaction, standar dengan keinginan pelanggan  sehingga  perlu  dijaga  untuk  memastikan  kepuasan  pelanggan. Kuadran  ini  memuat  faktor-faktor  yang  dianggap  penting  oleh  pelanggan. Atribut-atribut  yang  termasuk  dalam  kuadran  II  harus  terus  dipertahankan
karena  faktor  tersebut  menjadikan  produk  jasa  unggul  di  mata  pelanggan. Berikut peneliti paparkan poin-poin yang terdapat pada kuadran II :
1) Convidence :  nomor  atribut  1  “Veroza  Cake  &  Bakery  menggunakan bahan-bahan berkualitas tinggi untuk memastikan cita rasa yang lezat”.
2) Convidence :  nomor  atribut  2  “Produk  dirancang  dengan  bahan-bahan berkualitas tinggi dan proses produksi yang cermat, memastikan bahwa Veroza  Cake  &  Bakery  tetap  enak  dan  layak  dinikmati  dalam  jangka waktu yang lebih lama”.
3) Convidence : nomor atribut 4 “Desain kemasan Veroza Cake & Bakery tidak  hanya  dirancang  untuk  melindungi  produk  dari  kerusakan  tetapi untuk menarik perhatian pelanggan”.
4) Responsiveness : nomor atribut 5 “Harga yang ditawarkan Veroza Cake & Bakery memiliki harga yang terjangkau pada setiap itemnya”.
5) Responsiveness : nomor  atribut  7  “Media  pembayaran  yang  sudah bervariasi (Qris, Shopeepay, Gopay, Debit)”.
6) Tangibel : nomor atribut 8 “Toko Veroza Cake & Bakery selalu bersih sehigga dapat membuat pelanggan nyaman”.
7) Tangibel :  nomor  atribut  9  “Menampilkan  dan  menyajikan produk  di showcase untuk meningkatkan daya tarik pelanggan”.
• Kuadran III (Prioritas Rendah) kuadran ini memiliki beberapa faktor yang di anggap  tingkat  persepsi  atau  actual  yang  rendah  dan  tidak  terlalu  penting atau tidak terlalu dinantikan oleh konsumen, sehingga perusahaan tidak perlu memprioritaskan dan memberikan perhatian yang lebih pada faktor tersebut. Berikut peneliti paparkan poin-poin yang termasuk ke dalam kuadran III :
1) Tangible :  nomor  atribut  11  “Fasilitas  Veroza  Cake  &  Bakery  (WI-FI, meja, kursi, toilet, tempat parkir)”.
2) Tangible :  nomor  atribut  12  “Lokasi toko  terletak  di  jalan  lintas sumatera sehingga mudah dijangkau pelanggan”.
• Kuadran  IV  (Berlebihan)  memuat  faktor-faktor  kinerja  dimana  kuadran  ini menunjukkan  variabel  memenuhi  atau  melampaui  standar customer satisfaction ,  tetapi  tingkat  kepentingan  yang  rendah  sehingga  kurang dianggap  penting  oleh  pelanggan.  Berikut  peneliti  paparkan  nomor  atribut dan pernyataan yang ada di dalam kuadaran IV yaitu :
1) Convidence :  nomor  atribut  3  “Veroza  Cake  &  Bakery  menyediakan berbagai jenis kue dan roti dengan beragam rasa dan variasi topping”.
2) Resposiveness :  nomor  atribut  6  “Produk  Veroza  Cake  &  Bakery memiliki kualitas yang sesuai dengan harga yang ditawarkan”.
3) Tangible : nomor atribut 10 “Toko kue Veroza mempertahankan layout yang baik. Penempatan showcase di dekat pintu masuk memberi kesan menarik  sementara  area  pemesanan  memastikan  kelancaran  proses pembelian”.
Meskipun hasil CSI berada dalam kategori puas, hasil ini mengindikasikan masih adanya  kekurangan  pada  beberapa  atribut.  Sehingga  perlu  dilanjutkan  menganalisis atribut-atribut  tersebut  menggunakan  metode  IPA.  Berdasarkan  pada  analisis  diagram kartesius pada metode IPA, masih terdapat beberapa atribut yang harus diperbaiki agar produk  UMK  Veroza  Cake  &  Bakery  tetap  mPaampu  mempertahankan  tingkat kepuasan  pengguna  ataupun  mampu  meningkatkan  tingkat  kepuasan  pelanggannya. Atribut-atribut tersebut diantara lain yang masuk kedalam kategori prioritas utama atau
kuadran I. Kuadran I di pilih sebagai fokus perbaikan dikarenakan kuadran 1 merupakan prioritas  utama  dimana  pada  kuadran  ini  memiliki  beberapa  faktor  yang  dianggap penting dan diharapkan konsumen atau pelanggan akan tetapi kinerja perusahaan dinilai belum  memuaskan  pelanggan  sehingga  dari  pihak  owner  atau  perusahaan  perlu berkontribusi  untuk  memperbaiki  sumber  daya  guna  untuk  meningkatkan  performa yang  termasuk  di  dalam  kuadran  tersebut.  Atribut  yang  masuk  dalam  kategori  ini diantarnya X13, X14, X15.

## PEMBAHASAN Atribut pengemasan iklan secara online (X13)
Pada  atribut  ini  dilakukan  usulan  perbaikan  dimana  perlu  adanya  pengemasan iklan online yang menarik  secara rutin seperti membuat  program  promosi  kreatif yang disebut  “ Veroza  Delight  of  the  Week”. Dalam  program  ini  Veroza  pada  setiap minggunya  akan  memilih  satu  program  unggulan  sebagai  “Delight  the  week”.  Tim desain akan memposting 1 produk yang  disertai dengan cerita singkat di media sosial, cerita  ini  dapat  berupa  inspirasi  di  balik  kreasi  produk  atau  bahan-bahan  spesial  yang digunakan.  Untuk  meningkatkan  daya  tarik  promosi,  promosi  akan  disertai  dengan diskon  yang  hanya  berlaku  selama  satu  minggu.  Dengan  mengimplementasikan program "Veroza Delight of the Week", Veroza Cake & Bakery akan lebih aktif dalam promosi  produk  dengan  pengemasan  iklan  yang  menarik.  Ini  tidak  hanya  akan meningkatkan  kesadaran  pelanggan  tentang  produk-produk  unggulan  mereka,  tetapi juga menciptakan keterlibatan yang lebih besar dan menggugah minat pelanggan untuk mencoba produk baru secara teratur.

## Atribut Penggunaan endorse pihak ketiga (X14)
Pada  atribut  ini  dilakukan  usulan  perbaikan  dengan  melibatkan  influencer  dan selebriti  lokal  yang  memiliki  audiens  yang  besar  dan  relevan  dengan  produk  bakery Anda dapat memberikan dampak positif.

## Atribut mengikuti berbagai event dengan teknik sampling sales
Pada atribut ini peneliti mengusulkan agar tim Veroza mengikuti event-event yang memiliki  audiensi  yang  relevan  dengan  produk  Veroza  Cake  &  Bakery  seperti  event kuliner  atau  pernikahan.  Dan  strategi  sampling  yang  menarik  dan  unik  untuk  produk- produk  unggulan  dari  Veroza  Cake  &  Bakery.  Misalnya,  buat  variasi  mini  cupcakes atau produk kue lainnya dalam berbagai rasa yang dapat menarik perhatian pengunjung event. Pastikan tampilan produk dan penataan display menarik dan mengundang minat. Sementara atribut yang berada dikuadran II merupakan atribut yang perlu dipertahankan prestasinya. Pada kuadran ini mempunyai faktor yang dianggap penting dan diharapkan sebagai  salah  satu  faktor  yang  menunjang  kepuasan  pelanggan  sehingga  perusahaan wajib  untuk  memepertahankan  prestasi  kinerja  tersebut.  Atribut  yang  perlu dipertahankan  prestasinya  diantaranya  atribut  X1,  X2,  X4,  X5,  X7,  X8  dan  X9. Selanjutnya  atribut  yang  memiliki  prioritas  rendah  diantaranya  X11  dan  X12.  Pada kuadran ini memiliki beberapa faktor yang di anggap tingkat persepsi atau actual yang rendah dan tidak terlalu  penting atau tidak terlalu dinantikan oleh konsumen, sehingga perusahaan  tidak  perlu  memprioritaskan  dan  memberikan  perhatian  yang  lebih  pada faktor  tersebut.  Selanjutnya  pada  kuadran  IV  terdapat  3  atribut  yaitu  X3,  X6  dan  X10 kuadran  ini  mempunyai  faktor-faktor  yang  tidak  terlalu  penting  dan  tidak  terlalu diharapkan oleh konsumen sehingga perusahaan lebih baik untuk memperbaiki sumber
daya  yang  terkait  pada  faktor  tersebut  kepada  faktor-faktor  lain  yang  memiliki  tingkat prioritas lebih diutamakan.

## SIMPULAN
Bahwa perhitungan Customer Satisfaction Index (CSI), didapatkan angka sebesar 78.75%,  yang  berada  dalam  rentang  66%  -  80.99%.  Ini  mengindikasikan  tingkat kepuasan  pelanggan  yang  dapat  dianggap  sebagai  "puas".  Meskipun  secara  umum, indeks  kepuasan  pelanggan  terhadap  UMK  Veroza  Cake  &  Bakery  sesuai  dengan harapan konsumen, namun masih berada pada kategori "puas" yang berada di tingkatan nomor  4  dalam  interpretasi  CSI.  Oleh  karena  itu,  masih  ada  aspek-aspek  yang  perlu ditingkatkan  agar  seluruh  pelayanan  dari  Veroza  Cake  &  Bakery  mencapai  tingkat "sangat puas" yang mencapai skor 81% - 100% sesuai dengan harapan pelanggan.

## DAFTAR PUSTAKA
Az-Zahra, P. U. T. R. I. (2023). Pengaruh Citra Merek dan Bauran Pemasaran terhadap Keputusan  Pembelian  Ulang  pada  Erigo  melalui  Kepuasan  Pelanggan. https://openlibrarypublications.telkomuniversity.ac.id/index.php/management/arti cle/download/20894/20147
Amryyanti,  Ruth  Cahya,  Putu  Gde  Sukaatmadja,  and  Ketut  Nur.  2023.  “Pengaruh Kualitas  Layanan,  Produk,  Dan  Kewajaran  Harga  Terhadap  Kepuasan  Dan Loyalitas Pelanggan Pada Lnc Skin Care Singaraja.” : 22–29.
Rahayu, Agus, Lili Adi Wibowo, and Christianingrum Christianingrum. 2013. “Analisis Nilai  Pengalaman  Berbelanja  Online  Melalui  Experiential  Marketing.” Jurnal Ilmu Manajemen Dan Bisnis 4(2): 1–15. https://ejournal.upi.edu/index.php/mdb/article/view/1007
Sari,  Sri  Puspita,  Tuti  Supatminingsih,  Muhammad  Dinar,  and  Pendidikan  Ekonomi.
2024.  “Konsumen  Melalui  Keputusan  Pembelian  Pada  Produk  Buah  Naga  Di Desa  Tottong  Kecamatan  Donri-Donri  Kabupaten  Soppeng.”  (1).  https://e- jurnal.pnl.ac.id/ekonis/article/view/5011
Syahputra,  R.  D.,  &  Wibowo,  S.  (1841).  Analisis  Kualitas  Pelayanan  Dan  Nilai Pelanggan  Berbasis  Digital  Pada  Media  Sosial  Facebook  Terhadap  Kepuasan Pelanggan  (Studi  Pada  Produk  Indihome  Di  Plaza  Telkom  Lembong  Kota Bandung  Tahun  2019). e-Proceeding  of  Applied  Science  5 (3).  Desember  2019. E-Proceeding Telkom University, 1850. https://openlibrarypublications.telkomuniversity.ac.id/index.php/appliedscience/a rticle/view/11042
Thungasal,  C.,  and  Hotlan  Siagian.  2019.  “Pengaruh  Kualitas  Layanan  Dan  Harga
Terhadap Loyalitas Pelanggan Melalui Kepuasan Pelanggan Pada Hotel Kasuari.” Agora 7(1): 287133. https://publication.petra.ac.id/index.php/manajemen- bisnis/article/view/8173
Tjiptono,  F.,  &  Diana,  A.  (2020). Pemasaran .  Yogyakarta:  Andi.  https://www.warta- iski.or.id/index.php/WartaISKI/article/view/212
Ulil  Albab,  S.H.S.,  Erdha  Widayanto,  and  Kevin  B  Sibarani.  2023.  “Pengawasan Pelaksanaan  Kemitraan  UMKM Dan  Usaha Besar: Perbandingan Pengaturan Di Indonesia Dan Malaysia.” Jurnal Persaingan Usaha 3(1): 74–86. https://jurnal.kppu.go.id/index.php/official/article/view/98
Wibowo,  S.  (2009).  Pengantar  Manajemen  Bisnis.  https://eprints.mercubuana- yogya.ac.id/id/eprint/298/