PENGARUH CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT DAN KUALITAS LAYANAN TERHADAP KEPUASAN DAN LOYALITAS INVESTOR PT DANAREKSA MEDAN

## TITIN FARIDA
Fakultas Ekonomi Universitas Muhammadiyah Sumatera Utara

## ABSTRAK
Tujuan dari penelitian ini untuk melihat pengaruh langsung  dan pengaruh tidak langsung  antar  variabel  independen Customer  Relationship  Management ,  kualitas layanan  terhadap  variabel  dependen  loyalitas  investor  dan  kepuasan  sebagai  variabel interveningnya.  Teori  yang  digunakan  adalah  teori  manajemen  pemasaran  yang berkaitan dengan Customer Relationship Management , kualitas layanan, kepuasan, dan loyalitas  investor.  Jenis  penelitian  ini  adalah  deskriptif  kuantitatif  dan  sifat  penelitian assosiatif. Penelitian ini mengunakan metode purposive sampling untuk mengambil data dari  96  orang  investor    dan  keseluruhan  investor  adalah  investor  PT  Danareksa.  Data penelitian dikumpulkan melalui kuesioner dan studi dokumentasi.
Analisis  data  menggunakan  analisis  jalur,  uji  nilai  probabilitas  untuk  hipotesis pertama  sampai  hipotesis  ke  tujuh  dengan  program  SPSS.  Hasil  penelitian Customer Relationship Management secara langsung berpengaruh  positif dan signifikan terhadap kepuasan, Customer  Relationship  Management secara  tidak    langsung  berpengaruh positif  dan  signifikan  terhadap  loyalitas  investor  melalui  kepuasan,  kualitas  layanan secara langsung berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan, kualitas layanan secara  tidak    langsung  berpengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap  loyalitas  investor melalui  kepuasan, Customer  Relationship  Management secara    langsung  berpengaruh positif  dan  signifikan  terhadap  loyalitas  investor,  kualitas  layanan  secara  langsung berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas investor, kepuasan secara langsung berpengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap  loyalitas  investor  pada  PT  Danareksa Medan.
Kata Kunci: Customer  Relationship  Management ,  Kualitas  Layanan,    Kepuasan, Loyalitas Investor.

## PENDAHULUAN
Manajemen hubungan investor dapat membantu perusahaan meningkatkan laba dengan menerapkan strategi yang berfokus pada investor. Hal ini dapat terwujud apabila perusahaan  telah  melaksanakan Customer  Relationship  Management atau  manajemen hubungan investor dengan baik.
Untuk  mendapatkan  investor  yang  loyal  sesuai  dengan  keinginan  pihak perusahaan,  dengan  menciptakan  hubungan  ( relationship )  antara  pihak  perusahaan dengan  investor  yang  dikenal  dengan Customer  Relationship  Management . Kotler  dan Armstrong  (2008:  98)  menjelaskan  bahwa Customer  Relationship  Management menjadi
modal  perusahaan  untuk  mempertahankan  dan  meningkatkan  loyalitas  investornya dalam rangka meraih keuntungan jangka panjang dan jangka pendek.
Fenomena  biaya  penyetoran  awal  produk/jasa    PT  Danareksa  (Persero)  Medan yang peneliti surve dari biaya administrasi dan penyetoran awal minimum lebih rendah dibandingkan  pada empat perusahaan sekuritas di Kota Medan seperti Panin sekuritas, BNI sekuritas, dan Mandiri sekuritas,  dapat dilihat dari Tabel1.1.
Tabel. Penyetoran Awal Produk Sekuritas 2013 pada Empat Perusahaan Sekuritas di Kota Medan
No Nama Perusahaan Sekuritas Biaya administrasi (%) Penyetoran awal minimum (Rp) 1. Danareksa 0,17 – 0,27 5.000.000,- 2. Panin 0,25  - 0,35 25.000.000,- 3. Mandiri 0,18  - 0,28 10.000.000,- 4. BNI 0,25  - 0.35 10.000.000,-
Sumber : Majalah Tribun (data diolah, 2014)
Tabel 1.1 menjelaskan bahwa biaya administrasi 0,17–0,27%  dengan penyetoran awal minimum  Rp.  5.000.000,-  lebih  rendah  dibandingkan  dengan  perusahaan  sekuritas seperti  Panin  biaya  administrasi  0,25-0,35%  dengan  penyetoran  awal  minimum  Rp. 25.000.000,- Mandiri biaya administrasi 0,18-0,28 % dengan penyetoran awal minimum Rp.  10.000.000,-  dan  BNI,  biaya  administrasi  0,25–0,35%  dengan  penyetoran  awal minimum  Rp.10.000.000,-.  Sistem  transaksi  akan  semakin  cepat  dan  mudah  dengan penggunaan tehnologi pendukung transaksi yang efektif dan efesien.
Hasil  wawancara  (2014)  PT  Danareksa  Medan  dalam  meningkatkan Customer Relationship Management kepada investor dengan cara :
1. Transaction  marketing ,  yakni  mengelola  bauran  pemasaran  untuk  menarik  dan memuaskan investor.
2. Database  marketing yakni  memanfaatkan  alat-alat  berbasis  teknologi  untuk menargetkan dan mempertahankan investor.
3. Interaction  marketing yakni  mengembangkan  relasi  interpersonal  dalam  rangka menciptakan interaksi kooperatif antara pembeli dan penjual.
4. Network  marketing yakni  mengembangkan  relasi  antar  perusahaan  untuk mewujudkan  koordinasi  aktivitas  antar  berbagai  pihak  demi  manfaat  bersama, pertukaran sumber daya.
Hasil  wawancara  (2014)  PT  Danareksa  (Persero)  Medan  dalam  memberikan kualitas  layanan    terhadap  investor  dengan  acuan responsiveness (daya  tanggap), reliability (kehandalan), assurance (jaminan), empathy (perhatian), tangibles (kemampuan  fisik)  sehingga  investor  puas  akan  kualitas  layanan  yang  diberikan. Menyediakan  kualitas  layanan  terbaik  melalui  produk/jasa  yang  inovatif,  sistem keuangan yang hati-hati dan sistem operasional yang responsif.

## TINJAUAN PUSTAKA

## Customer Relationship Management
Kotler dan Armstrong (2008) menjelaskan Customer Relationship Management adalah proses berkesinambungan dalam menjalin aktivitas dan program  kooperatif dan kolaboratif  dengan  para  investor  perantara  dan  investor  akhir  dalam  menciptakan  atau meningkatkan  nilai  ekonomi  yang  saling  menguntungkan  dengan  biaya  yang  lebih rendah.  Unsur  utama  yang  dibutuhkan  dalam  praktek  pemasaran Customer Relationship Management adalah:
1. Transaction  marketing adalah  mengelolah  bauran  pemasaran  untuk  menarik  dan memuaskan investor.
2. Database  marketing adalah  memanfaatkan  alat-alat  berbasis  teknologi  untuk menargetkan dan mempertahankan investor.
3. Interaction  marketing adalah  mengembangkan  relasi  interpersonal  dalam  rangka menciptakan interaksi kooperatif antara pembeli dan penjual.
4. Network  marketing adalah  mengembangkan  relasi  antar  perusahaan  untuk mewujudkan  koordinasi  aktivitas  antar  berbagai  pihak  demi  manfaat  bersama, pertukaran sumber daya.

## Kualitas Layanan
Syafrudin  (2011)  mengemukakan  kualitas  merupakan  suatu  kondisi  dinamis yang  berhubungan  dengan  produk/  jasa,  manusia,  proses,  dan  lingkungan  yang memenuhi atau melebihi harapan.
Tjiptono mengemukakan (2012) yang digunakan dalam mengevaluasi  kualitas pelayanan jasa, yaitu:
1. Responsiveness (daya  tanggap)  adalah  suatu  respon  /  kesigapan  karyawan  dalam membantu konsumen dan memberikan pelayanan yang cepat dan tanggap.
2. Reliability (kehandalan)  adalah  suatu  kemampuan  untuk  memberikan  jasa  yang dijanjikan dengan akurat dan terpercaya.
3. Assurance (jaminan)  adalah  kemampuan  karyawan  atas  pengetahuan  terhadap produk  secara  tepat,  kualitas,  keramah-tamahan,  perkataan    atau  kesopanan  dalam memberikan    pelayanan,  keterampilan  dalam  memberikan  informasi    dan kemampuan dalam menanamkan kepercayaan konsumen terhadap perusahaan.
4. Empathy (perhatian)  adalah  kemampuan  perusahaan  dalam  memberikan  perhatian yang bersifat individual atau pribadi kepada para investor.
5. Tangibles (kemampuan  fisik)  adalah  suatu  bentuk  penampilan  fisik,  peralatan personal, media komunikasi dan hal-hal yang lainnya yang bersifat fisik.

## Kepuasan
Irawan  (2008)  menjelaskan    kepuasan  investor  dikatakan  sangat  puas  kalau setelah  membeli  atau  menggunakan  produk/jasa  tersebut.  Oleh  karena  itu,  setiap transaksi  atau pengalamam  baru,  akan  memberikan  pengaruh  terhadap  kepuasan investor. Investor yang  sangat puas adalah investor yang akan berbagi kepuasan dengan produsen atau penyedia jasa, bahkan investor   yang sangat puas akan berbagi  rasa dan pengalaman  dengan  investor    lain.  Ini  akan  menjadi  referensi  bagi  perusahaan  yang bersangkutan.
Sumarwan  (2012)  mengemukakan  teori  kepuasan  adalah  model  yang  menjelaskan proses  terbentuknya  kepuasan  dan  ketidakpuasan  investor  yaitu  merupakan  dampak perbandingan  antara  harapan  investor  sebelum  pembelian/konsumsi  dengan  yang kinerja  sesungguhnya  yang  diperoleh  oleh  investor.  Hasil  perbandingan  tersebut  dapat dikelompokan  menjadi disconfirmation dan confirmation .  Secara  rinci  hasil  dampak perbandingan akan kepuasan tersebut.

## Loyalitas Investor
Irawan  (2008)  mengemukakan  loyalitas  sebagai  suatu  kesetiaan.  Kesetiaan  ini  timbul tanpa  adanya  paksaan  tetapi  timbul  dari  kesadaran  sendiri  pada  masa  lalu.  Kotler  dan Keller (2009) menyebutkan loyalitas adalah komitmen yang dipegang secara mendalam untuk  membeli  atau  mendukung  kembali  produk  atau  jasa  yang  disukai  pada  masa depan  meski  pengaruh  situasi  dan  usaha  pemasaran  berpotensi  menyebabkan  investor beralih.

## Kerangka Konseptual

## Hipotesis Penelitian
Hipotesis yang diajukan dalam penelitian ini yakni sebagai berikut:
1. Customer  relationship  management secara  langsung  berpengaruh  positif  dan signifikan terhadap kepuasan pada PT Danareksa (Persero) Medan.
2. Kualitas  layanan  secara  langsung  berpengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap kepuasan pada PT Danareksa  (Persero) Medan.
3. Customer  relationship  management secara  langsung  berpengaruh  positif  dan signifikan terhadap loyalitas investor pada PT Danareksa  (Persero)  Medan.
4. Customer  relationship  management secara  tidak  langsung  berpengaruh  positif  dan signifikan terhadap loyalitas investor melalui kepuasan pada PT Danareksa  (Persero) Medan.
5. Kualitas  layanan  secara  langsung  berpengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap loyalitas investor pada PT Danareksa (Persero)  Medan.
6. Kualitas  layanan  secara  tidak  langsung  berpengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap loyalitas investor melalui kepuasan pada PT Danareksa (Persero) Medan.
7. Kepuasan  secara  langsung  berpengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap  loyalitas investor pada PT Danareksa  (Persero) Medan.
Customer Relationship Managemen Kualitas Layanan Kepuasan Loyalitas Investor

## METODE PENELITIAN

## Definisi  Operasional
1. C ustomer Relationship Management (X 1 ) C ustomer  Relationship  Management adalah proses  berkesinambungan  dalam menjalin  aktivitas  dan  program  kooperatif  dan  kolaboratif  dengan  para  perantara investor  dan  investor  akhir  dalam  menciptakan  atau  meningkatkan  nilai  ekonomi yang saling menguntungkan dengan biaya yang lebih rendah.
2. Kualitas layanan (X 2 )
Kualitas layanan  adalah suatu tindakan yang dilakukan untuk memenuhi kebutuhan orang lain yang tingkat kepuasan hanya dapat dirasakan oleh yang melayani maupun yang dilayani.
3. Kepuasan (Y 1 )
Kepuasan  adalah  perasaan  senang  atau  kecewa  seseorang  yang  muncul  setelah membandingkan antara persepsi atau kesan terhadap kinerja atau hasil suatu produk dan harapan.
4. Loyalitas investor  (Y 2 )
Loyalitas  investor    adalah  dorongan  perilaku  untuk  melakukan  pembelian  secara berulang-ulang  dan membangun kesetia investor terhadap suatu produk/jasa maupun jasa yang ditawarkan
Menurut  Sugiyono  (2008)    metode    deskriptif  kuantitatif  sebagai  metode penelitian yang berlandaskan pada sampel filsafat positivisme , digunakan untuk meneliti pada  populasi  atau  sampel  tertentu,  pengumpulan  data  menggunakan  instrumen penelitian,  analisis  data  bersifat  kuantitatif/  statistik,  dengan  tujuan  untuk  menguji hipotesis yang telah ditetapkan.

## Populasi dan Sampel
Berdasarkan data  yang telah diperoleh, diketahui bahwa jumlah investor sampai tahun 2013 lebih dari 2000 orang.
Menurut Sunyoto (2013) menyebutkan sampel adalah bagian dari populasi yang ingin, dipandang sebagai suatu pendugaan terhadap populasi, namun bukan populasi itu sendiri.  Penentuan  besarnya  ukuran  sampel  penelitian  ditentukan  menggunakan rumus Slovin ( Umar, 2007) sebagai berikut:
2 ) ( 1 e N N n  
Dimana :
n : Ukuran sampel
N : Ukuran populasi e : tingkat  kesalahan  maksimal  yang ditolerir sebesar 10% = 0,1 Jumlah sampel untuk penelitian ini adalah:96 investor

## Teknik Pengumpulan Data
Pengumpulan  data  dilakukan  dengan  cara  membagikan  kuisioner.  Adapun  nilai kuantitatif  yang  telah  disusun  dilakukan  dengan  Skala  Likert  dan  untuk  satu  nilai
pilihan  dinilai (score) . Score dari  pilihan  tersebut  antara  lain  1,  2,  3,  4,  dan  5.  Skala Likert terdiri  dari Sangat Tidak Setuju (STS dengan skor 1), Tidak Setuju (TS dengan skor 2), Kurang Setuju (KS dengan skor 3), Setuju (S dengan skor 4), dan Sangat Setuju (SS dengan skor 5).

## Teknik Analisis Data
Metode  ini  merupakan  uraian  atau  penjelasan  dari  hasil  pengumpulkan    berupa kuisioner  yang  telah  diisi  oleh  sejumlah  investor  penelitian  sehinggga  diperoleh gambaran umum.
Analisis  jalur  merupakan  pengembangan  dari  analisis  korelasi  yang  dibangun dari  diagram  jalur  yang  dihopetesis  oleh  peneliti  dalam    menjelaskan  mekanisme hubungan  kausal  antar  variabel  dengan  menguraikan  koefisien  korelasi  menjadi pengaruh langsung dan tidak langsung (Yamin dan Heri, 2009).
Bagan Struktur Analisis Jalur

## Model Analisis Jalur
Model  diagram  dua  jalur  tersebut  terdiri  atas  dua  persamaan  struktural  dengan dua  substruktural,  yaitu  X 1 ,  X 2 sebagai  variabel  independen  dan  Y 1 serta  Y 2 sebagai variabel dependen dengan persamaan struktural, yaitu: Model persamaan substruktural 1:
Y 1 = X 1 + X 2 + ɛ 1
Model persamaan substruktural 2: Y 2 =
X 1 + X 2 + Y 1 + ɛ 2
Keterangan: Y 1 = Kepuasan Y 2 = Loyalitas Investor X 1 = Customer Relationship  Management X 2 = Kualitas layanan ɛ   = Term of Error

## Uji Hipotesis
Uji  hipotesis  dilakukan  dengan  membandingkan  probabilitas  signifikansi  (p) dengan  taraf  signifikansi  (α)  sebesar  0,05.  Apabila  perbandingan  nilai  probabilitas signifikansi  (p) lebih kecil bila dibandingkan dengan nilai  taraf signifikansi  (α), maka hipotesis yang positip dan signifikan.
Customer
Relationship Managemen Kualitas Layanan Kepuasan Loyalitas Investor
Koefisien Determinasi (R 2 )
Koefisien  determinasi  pada  intinya  mengukur  seberapa  jauh  kemampuan  model  dalam menerangkan variasi variabel independen. Nilai koefisien determinasi adalah antara nol dan  satu.  Nilai  R 2 yang  kecil  berarti  kemampuan  variabel-variabel  independen  dalam menjelaskan variasi variabel dependen amat terbatas.
Menghitung Besar Pengaruh Langsung, Tidak Langsung dan Pengaruh Total 1. Pengaruh Langsung ( direct effect )
Pengaruh  langsung  ( direct  effect )  dari  masing-masing  variabel  bebas  terhadap variabel  terikat    ditunjukkan  pada  tabel Coefficient a yakni  pada  kolom Beta Standardized Coefficient a . Maka  dapat di formulasikan sebagai berikut:
a. Pengaruh  variabel Customer Relationship  Management (X 1 ) terhadap kepuasan (Y 1 ) secara langsung dapat diformulasikan sebagai berikut: X 1  Y 1 =
b. Pengaruh variabel kualitas layanan (X 2 ) terhadap kepuasan (Y 1 ) secara langsung dapat diformulasikan sebagai berikut: X 2  Y 1 =
c. Pengaruh  variabel  kepuasan    (Y 1 )  terhadap  loyalitas  investor  (Y 2 )  secara langsung dapat diformulasikan sebagai berikut: Y 1  Y 2 =
2. Pengaruh tidak langsung ( Indirect effect ) Pengaruh  tidak  langsung  ( indirect  effect )  antara  variabel  bebas  terhadap  variabel terikat  secara  tidak  langsung  melalui  variabel    kepuasan  (Y 1 )  terhadap  loyalitas investor (Y 2 ) maka dapat diformulasikan sebagai berikut:
a. Pengaruh  variabel Customer  Relationship    Management (X 1 )  terhadap  loyalitas investor (Y 2 ) melalui kepuasan (Y 1 ) dapat diformulasikan sebagai berikut: X 1  Y 1  Y 2 = ( ) ( )
b. Pengaruh variabel  kualitas layanan  (X 2 ) terhadap  loyalitas investor (Y 2 ) melalui kepuasan  (Y 1 )  dapat  diformulasikan  sebagai  berikut:    X 2  Y 1  Y 2 =  ( )
( )
3. Pengaruh Total ( Total Effect ) Pengaruh    total  ( Total  Effect )  dari  variabel–variabel  bebas  terhadap  variabel  terikat ditotalkan dengan formula sebagai berikut:
a. Total  pengaruh    variabel Customer  Relationship    Management (X 1 )  terhadap loyalitas  investor  (Y 2 )  melalui  kepuasan  (Y 1 )  dapat  diformulasikan  sebagai berikut:
X 1  Y 1  Y 2 = ( ) +  ( )
b. Total  pengaruh  variabel  kualitas  layanan  (X 2 )  terhadap  loyalitas  investor  (Y 2 ) melalui kepuasan (Y 1 ) dapat diformulasikan sebagai berikut: X 2  Y 1  Y 2 = ( ) + ( )

## 11. Uji Asumsi Klasik Uji Normalitas
Uji  normalitas  bertujuan  untuk  mengetahui  apakah  residual  yang  diteliti berdistribusi  normal  atau  tidak.  Cara  yang  digunakan  untuk  uji  normalitas,  yaitu:
analisis grafik dan uji statistik . Analisis grafik melihat normalitas data dapat diketahui melalui penyebaran titik pada sumbu diagonal dari P-Plot atau dengan grafik histogram dari residualnya sedangkan analisis statistik dilakukan dengan menggunakan uji statistik non parametrik Kolmogorov-Smirnov (K-S).

## Uji Multikolinearitas
Uji  multikolinearitas dilakukan dengan melihat nilai variance factor (VIF). Pada model regresi yang baik tidak terjadi korelasi diantara variabel bebas. Untuk mendeteksi ada  tidaknya  korelasi  dengan  melihat  (1)  nilai tolerance dan  lawannya  (2) variance inflation factor.
Tolerance mengukur  variabilitas  bebas  yang  terpilih  yang  tidak  dapat  dijelaskan oleh  variabel  bebas  lainnya.  Jadi  nilai tolerance yang  rendah  sama  dengan  nilai  VIF (karena  VIF  =  1/ tolerance )  dan  menunjukkan  adanya  kolinearitas  yang  tinggi.  Nilai yang  dipakai  oleh  nilai tolerance 0,10  atau  sama  dengan  nilai  VIF  diatas  10.  Apabila terdapat  variabel  bebas  yang  memiliki  nilai tolerance lebih  dari  0,10  nilai  VIF  kurang dari 10, maka dapat disimpulkan bahwa tidak ada multikolinearitas antar variabel bebas dalam model regresi (Ghozali, 2005).
Uji Heterokedastisitas
Ada  beberapa  cara  untuk  mendeteksi  ada  tidaknya  heteroskedastisitas  yaitu dengan melihat Grafik Plot dan Uji Glesjer (Ghozali, 2005 ).

## Karakteristik Investor
Responden  dalam  penelitian  ini  adalah  investor  PT  Danareksa  (Persero). Karakteristik investor dideskripsikan berdasarkan umur, jenis kelamin dan pendidikan.

## Karakteristik Investor Berdasarkan Umur
Karakteristik  investor  yang  diperoleh  dari  hasil  pengumpulan  data  melalui penyebaran  kuesioner  kepada  investor  PT  Danareksa  (Persero)  Medan  berdasarkan umur pada Tabel 4.1 berikut ini:
Tabel . Komposisi Investor Berdasarkan Umur
Umur Jumlah Investor (orang) Persentase (%) < 25 tahun 20 21,8 26-35 Tahun 33 34,4 >36 tahun 43 44,8 Total 96 100 Sumber: Hasil Penelitian, 2014 (Data Diolah

## Karakteristik Investor Berdasarkan Jenis Kelamin dan Pendidikan
Investor  jenis  kelamin  56  laki-laki  sebanyak  58,3%    dan  40  perempuan  orang sebanyak  41,7%  investor adalah laki-laki. Persentase investor laki-laki dan perempuan memiliki  jumlah  yang  hampir  sama  banyaknya.  Hal  ini  berarti  komposisi  berdasarkan jenis  kelamin  investor  PT  Danareksa  (Persero)  tidak  didominasi  jenis  kelamin,  tetapi laki-laki  maupun  perempuan  memiliki  loyalitas  investor  yang  sama  pada  jasa/produk PT Danareksa (Persero).
Untuk  komposisi  investor  berdasarkan  pendidikan  diketahui  bahwa  investor berpendidikan SMA 10 orang (10,42%), investor berpindidikan Diploma 26  orang  (27,08%),  investor  berpindidikan  S1,  45  orang  (46,88%)  dan  investor berpendidikan  S2,  15  orang  (  15,62  %).  Hal  ini  menunjukkan  frekuensi  investor
memiliki  karakteristik  pendidikan  S1  yang  tinggi  jumlah  frekuensinya,  sehingga  dapat memahami  indikator-indikator  dalam  menjawab  pertanyaan  pada  kuisioner  penelitian ini.
Hasil Penelitian atas Variabel Penelitian Hasil Penelitian Tentang Variabel Customer Relationship  Management (X 1 ) Penjelasan  investor  PT  Danareksa  (Persero)  Medan,  variabel Customer Relationship    Management pada  indikator transaction  marketing ,  sebagian  besar investor  memberikan  opsi  jawaban  setuju,  pada  pernyataan  mensosialisasi  transaksi adminstrasi produk/jasa saham, obligasi dan reksadana sebagai unggulan untuk menarik minat investor  dalam membeli, sebesar 58 orang (60,4%).
Penjelasan  investor  PT  Danareksa  (Persero)  Medan,  variabel Customer Relationship  Management pada indikator database marketing , sebagian besar investor memberikan  opsi  jawaban  setuju, pada  pernyataan  investor  PT  Danareksa  (Persero) Medan memberikan informasi yang akurat sesuai dengan bukti-bukti yang ada, sebesar 55 orang (57,3 %).
Penjelasan  investor  PT  Danareksa  (Persero)  Medan,  variabel Customer Relationship    Management pada  indikator interaction  marketing ,  sebagian  besar investor  memberikan  opsi  jawaban  sangat  setuju,  pada  pernyataan  investor  PT Danareksa  (Persero)  Medan  menunjukkan  interaksi  yang  baik  antara  pembeli  dan penjual, sebesar 58 orang (60,4%).
Penjelasan  investor  PT  Danareksa  (Persero)  Medan,  variabel Customer Relationship    Management pada  indikator network  marketing ,  sebagian  besar  investor memberikan opsi jawaban setuju, Hal  ini menunjukkan  bahwa sumber daya  yang  ada baik  tenaga  kerja,  sarana  dan  prasarana  dimanfaatkan  oleh  perusahaan  PT  Danareksa (Persero) Medan, sebesar 54 orang (56,2%). Hasil Penelitian Tentang Variabel Kualitas Layanan  (X 2 )
Penjelasan  investor  PT  Danareksa  (Persero)  Medan,  variabel  kualitas  layanan, sebagian  besar  investor  memberikan  opsi  jawaban  sangat  setuju,  karyawan  PT Danareksa  (Persero)  Medan  memberikan  umpan  balik  yang  baik  pada  investor  dalam melayani investor untuk memberikan kepuasan investor, sebesar 71 orang (74%). Hasil Penelitian Tentang Variabel Kepuasan (Y 1 )
Penjelasan  investor  PT  Danareksa  (Persero)  Medan  variabel  kepuasan,  sebagian  besar investor memberikan opsi jawaban sangat setuju, sarana dan prasarana yang disediakan yang ada di pergunakan investor dan pegawai untuk melancarkan kegiatan operasional, sebesar 65 orang (67,7%) .
Penjelasan Responden atas Variabel Loyalitas Investor (Y 2 ).
Penjelasan  investor  PT  Danareksa  (Persero)  Medan  variabel  loyalitas  investor, sebagian  besar  investor  memberikan  opsi  jawaban  sangat  setuju,  memberikan penghargaan  pada  investor  yang  loyalitasnya  tinggi  dalam  membeli  produk/  jasa  PT Danareksa ( Persero) Medan , sebesar 80 orang (83,3 %).

## 12. Analisis Statistik Inferensial
Pengujian Substruktur I Analisis Jalur Variabel X dan Variabel Y Hasil Pengujian Substruktur I Variabel X  dan Variabel Y Pengujian Asumsi Klasik Substruktur I

## a. Hasil Uji Normalitas
Model Jalur yang baik adalah distribusi data normal atau mendekati normal. Uji normalitas  data  yang  digunakan  dalam  penelitian  ini  dilakukan  dengan  uji normality plot dengan  melihat  grafik  P-Plot.  Dasar  pengambilan  keputusan  yakni  jika  data menyebar  disekitar  diagonal  dan  mengikuti  arah  garis  diagonal,  maka  model  jalur memenuhi asumsi normalitas.

## Sumber : Hasil Pengolahan SPSS (2014)

## Gambar . Hasil Uji Normalitas P-Plot Substruktur I
Gambar  diatas    menunjukkan  data  terdistribusi  menyebar  di  sepanjang  garis diagonal. Jika data menyebar di sekitar garis diagonal dan mengikuti arah garis diagonal maka model regresi memenuhi asumsi normalitas.
Selanjutnya  uji  normalitas  data  dengan  analisis  statistik  menggunakan  alat  uji non parametrik Kolmogorov – Smirnov (K-S), pada tabel diatas
Tabel  One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test
N Normal Parameters a Mean Std. Deviation Most Extreme Differences Absolute Positive Negative Kolmogorov-Smirnov Z
Asymp. Sig. (2-tailed)
Tabel  diatas  menunjukkan  besarnya  nilai  Kolmogorov-Smirnov  adalah  0,710  dan  tidak signifikan pada 0,695. Hal ini berarti data residual berdistribusi normal, dan hasilnya konsisten dengan uji sebelumnya.
Gambar diatas menunjukan bahwa menyebar secara merata ke kiri dan ke kanan.
b. Hasil Uji Multikolinearitas
Hasil  analisis  hipotesis  diperoleh  nilai tolerance dan Variance  Inflation  Factor  (VIF) sebagai berikut:

## Tabel   Hasil Uji Multikolinearitas Substruktur I
Model Collinearity   Statistics Tolerance VIF (Constant) Customer Relationship Management (X 1 )       ,946     1,068 Kualitas Layanan (X 2 ),937     1,068 Sumber : Hasil Pengolahan SPSS (2014) Tabel  diatas  menunjukkan  nilai  VIF  untuk  variabel  bebas  yang  terdiri  dari Customer Relationship    Management dan  kualitas  layanan  lebih  kecil  dari  10  (VIF  <  10), sedangkan nilai tolerance -nya mendekati 1.Dengan demikian persamaan  substruktur-  I Analisis Path terbebas dari asumsi multikolinearitas.

## c. Hasil Uji Heteroskedastisitas
Uji  heteroskedastisitas  bertujuan  untuk  menguji  apakah  dalam  model  regresi  terjadi ketidaksamaan variance dari residual satu pengamatan ke pengamatan yang lain.
Sumber : Hasil Pengolahan SPSS (2014) Gambar diatas memperlihatkan bahwa sebagian besar titik menyebar diseputar titik nol sumbu  Y.  Hal  ini  berarti  bahwa  persamaan  substruktur  I  analisis Path terbebas  dari asumsi  heteroskedastisitas  dan  data  yang  dipergunakan  dalam  penelitian  ini  adalah bersumber dari data yang terdistribusi normal.
Selanjutnya dilakukan uji statistik untuk menjamin keakuratan hasil. Adapun uji statistik  yang  digunakan  untuk  mendeteksi  ada  tidaknya  heteroskedasitas  adalah  uji Glesjer.
Tabel diatas menunjukkan bahwa tidak ada satupun variabel independen yang signifikan secara  statistik  mempengaruhi  variabel  dependen.  Hal  ini  terlihat  dari  probabilitas signifikansinya  di  atas  tingkat  kepercayaan  5%.  Jadi  dapat  disimpulkan  model  regresi tidak mengandung adanya heteroskedasitas.
Tabel .  Hasil Uji Glesjer Coefficients a
Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients t Sig. B Std. Error Beta 1 (Constant) -.560 1.906 -.294 .769 Customer Relationship Management .043 .035 .130  1.222 .225 Kualitas Layanan -.003 .052 -.006 -.059 .953

## Sumber : Hasil Pengolahan SPSS (2014)
Model Analisis Jalur (Path Diagram) Substruktur I Tabel  Hasil Uji Koefisien Jalur Substruktur I
Coefficients a Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients t Sig. B Std. Error Beta 1 (Constant) 8.149 3.102 2.627 .010 Customer Relationship Management .123 .057 .207  2.133 .036 Kualitas Layanan .280 .085 .321  3.305 .001
Sumber : Hasil Pengolahan SPSS (2014)
Tabel  diatas  dapat  diperoleh,  persamaan Analisis Jalur untuk  persamaan substruktur  I dalam penelitian adalah:
Y 1 = 0,123 X 1 + 0,280 X 2
Selanjutnya  untuk  mengetahui  besarnya  pengaruh  variabel  bebas  terhadap  variabel terikat adalah dengan menggunakan uji koefisien determinasi R berikut:

## Tabel  Koefisien Determinasi Substruktur I
Model R R Square Adjusted R Square Std. Error of the Estimate 1 ,423 a ,179 ,162 1,44814 Sumber : Hasil Pengolahan SPSS (2014)
Tabel diatas menjelaskan nilai Adjusted R Square yang diperoleh adalah sebesar 0,162 atau  16,2%  yang  menunjukkan  kemampuan  variabel Customer  Relationship Management ,  dan  kualitas  layanan    dalam  menjelaskan  variasi  yang  terjadi  pada kepuasan  16,2%,  sedangkan  sebesar  83,8%  dipengaruhi  oleh  variabel  lain  yang  tidak diikutsertakan di dalam penelitian ini.
Pengujian Hipotesis Nilai Probabilitas (P-Value) Substruktur I Hasil  pengujian  hipotesis  nilai  probabilitas  ( p-value) dapat  dilihat  pada  tabel 4.12 sebagai berikut:
Tabel  Uji Nilai Probabilitas (P-Value) Substruktur I
Coefficients a Model
Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients
t Sig. B Std. Error Beta 1 (Constant) 8.149 3.102 2.627 .010 Customer Relationship Management .123 .057 .207  2.133 .036 Kualitas Layanan .280 .085 .321  3.305 .001
Sumber : Hasil Pengolahan SPSS (2014)
Tabel diatas, Menjelaskan  sebagai berikut:
1. Nilai  signifikan  untuk Customer  Relationship    Management sebesar  0,036  <  α = 0,05,  variabel Customer  Relationship    Management berpengaruh  positif  dan signifikan terhadap kepuasan, dengan demikian maka hipotesis diterima.
2. Nilai signifikan untuk  kualitas layanan  sebesar  0,01 < α =  0,05,  variabel  kualitas layanan  berpengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap  kepuasan,  dengan  demikian maka hipotesis diterima.
Hasil Pengujian Substruktur II Variabel X  dan Variabel Y Pengujian Asumsi Klasik Substruktur II a. Hasil Uji Normalitas
Model  Jalur  yang  baik  adalah  distribusi  data  normal  atau  mendekati  normal (Santoso,  2001).  Uji  normalitas  data  yang  digunakan  dalam  penelitian  ini  dilakukan dengan  uji normality  plot dengan  melihat  grafik  P-Plot.  Dasar  pengambilan  keputusan yakni  jika  data  menyebar  disekitar  diagonal  dan  mengikuti  arah  garis  diagonal,  maka model jalur memenuhi asumsi normalitas.
Sumber: Hasil Penelitian, 2014 (Data Diolah)

## Gambar diatas Hasil Uji Normalitas P-Plot Substruktur II
Gambar  diatas  menunjukkan  data  terdistribusi  menyebar  di  sepanjang  garis diagonal. Jika data menyebar di sekitar garis diagonal dan mengikuti arah garis diagonal maka model regresi memenuhi asumsi normalitas.
Tabel  One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test
Unstandardized Residual N 96 Normal Parameters a Mean .0000000 Std. Deviation 1.12498061 Most Extreme Differences  Absolute .097 Positive .057 Negative -.097 Kolmogorov-Smirnov Z .950 Asymp. Sig. (2-tailed) .328 Sumber: Hasil Pengolahan SPSS (20 14)
Tabel  diatas  diketahui  besarnya  nilai  Kolmogorov-Smirnov  adalah  0,950  dan tidak  signifikan  pada  0,328.  Hal  ini  berarti  data  residual  berdistribusi  normal,  dan hasilnya konsisten dengan uji sebelumnya.

## Sumber: Hasil Pengolahan SPSS (2014) Gambar  Grafik Histogram Substruktur II
Gambar  diatas  menunjukkan    menyebar  secara  merata  ke  kiri  dan  ke  kanan.Dari  hasil analisis hipotesis diperoleh nilai tolerance dan Variance Inflation Factor (VIF) sebagai berikut:

## Tabel   Hasil Uji Multikolinearitas Substruktur II
Model Collinearity   Statistics Tolerance VIF 1 (Constant)
Customer Relationship  Management (X 1 )                                                               ,893         1,120
Kualitas Layanan (X 2 )                                  ,838         1,193
Kepuasan (Y 1 )                                              ,821         1,218
Sumber: Hasil Pengolahan SPSS (2014)
Tabel  diatas    menjelaskan  bahwa  nilai  VIF  untuk  variabel  bebas  yang  terdiri  dari Customer  Relationship    Management , kualitas layanan   dan kepuasan   lebih  kecil dari 10 (VIF < 10), sedangkan nilai tolerance -nya mendekati 1. Dengan demikian persamaan substruktur II Analisis Path terbebas dari asumsi multikolinearitas.

## b. Hasil Uji Heteroskedastisitas
Uji  heteroskedastisitas  bertujuan  untuk  menguji  apakah  dalam  model  jalur terjadi ketidaksamaan variance dari residual satu pengamatan ke pengamatan yang lain. Jika variance dari residual satu  pengamatan  ke  pengamatan  lain  tetap,  maka  disebut homoskedastisitas,  sebaliknya  jika  berbeda  disebut  heteroskedastisitas.  Dengan pengujian menggunakan SPSS diperoleh hasil sebagai berikut:

## Gambar  Hasil Uji Heteroskedastisitas Substruktur II
Gambar  diatas  memperlihatkan  bahwa  sebagian  besar  titik  menyebar  diseputar titik nol sumbu Y. Hal ini berarti bahwa persamaan substruktur II analisis Path terbebas dari asumsi heteroskedastisitas dan data yang dipergunakan dalam penelitian ini adalah bersumber dari data yang terdistribusi normal.
Tabel  Hasil Uji Glesje Coefficientsa
Model
Unstandardized
Coefficients Standardized
Coefficients t Sig. B Std. Error Beta 1 (Constant) 2.233 1.326 1.684 .096 Customer Relationship Management -.018 .024 -.082 -.760 .449 Kualitas Layanan -.066 .037 -.198  -1.785 .078 Kepuasan .071 .043 .185 1.652 .102
Sumber : Hasil Pengolahan SPSS (2014)
Tabel diatas menunjukkan bahwa tidak ada satupun variabel independen yang signifikan secara  statistik  mempengaruhi  variabel  dependen.  Hal  ini  terlihat  dari  probabilitas signifikansinya  di  atas  tingkat  kepercayaan  5%.  Jadi  dapat  disimpulkan  model  regresi tidak mengandung adanya heteroskedasitas . Model Analisis Jalur (Path Diagram) Substruktur II Hipotesis  menyatakan  bahwa Customer  Relationship    Management (X 1 ), kualitas  layanan  (X 2 ),  dan  kepuasan  (Y 1) berpengaruh  secara  positif  dan  signifikan
terhadap loyalitas investor  (Y 2 )  PT Danareksa ( Persero) Medan. Berikut ini tabel hasil perhitungan uji koefisien jalur  variabel-variabel X dan Y:
Tabel  Hasil Uji Koefisien Jalur Substruktur II
Coefficients a
Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients t Sig. B Std. Error Beta 1 (Constant) 1,834 2,538 7,723 ,472 Customer Relationship Management ,146 ,046 ,256 3,136 ,002 Kualitas Layanan ,169 ,071 ,201 2,385 ,019 Kepuasan ,419 ,082 ,436 ,000
Sumber: Hasil Penelitian, 2014 (Data Diolah)
Tabel  diatas,  maka  persamaan  Analisis  Jalur  untuk  hipotesis  dalam  penelitian adalah:
Y 2 = 0,146 X 1 + 0,169 X 2 +  0,419 Y 1
Selanjutnya,  untuk  mengetahui  besarnya  pengaruh  variabel  bebas  terhadap variabel terikat adalah dengan menggunakan uji koefisien determinasi berikut:

## Tabel  Koefisien Determinasi Substruktur II
Model R R Square Adjusted R Square Std. Error of the Estimate 1 ,672 a ,452 ,434 1,14318
Tabel  terlihat bahwa nilai Adjusted R Square yang diperoleh adalah sebesar 0,434 atau 43,4%  yang  menunjukkan  kemampuan  variabel Customer  Relationship    Management dan  kualitas  layanan  dan  kepuasan  menunjukkan  variabel  loyalitas  investor  43,4%, sedangkan  sisamya  sebesar  56,6%  dipengaruhi  oleh  variabel  lain  yang  tidak diikutsertakan di dalam penelitian ini.
Pengujian Hipotesis Nilai Probabilitas (P-Value) Substruktur II Hasil pengujian hipotesis nilai probabilitas ( p-value) dapat dilihat pada tabel sebagai berikut:
Tabel  Uji Nilai Probabilitas (P-Value) Substruktur II
Coefficients a Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients
t Sig. B Std. Error Beta 1 (Constant) 1,834 2,538 ,723 ,472 Customer Relationship Management ,146 ,046 ,256  3,136 ,002 Kualitas Layanan ,169 ,071 ,201  2,385 ,019 Kepuasan ,419 ,082 ,436  5,118 ,000
Tabel  menjelaskan   sebagai berikut:
1. Nilai  signifikan  untuk Customer  Relationship    Management sebesar  0,002  <  α = 0,05,  variabel Customer  Relationship    Management berpengaruh  positif  dan signifikan terhadap loyalitas investor maka hipotesis diterima.
2. Nilai  signifikan  untuk  kualitas  layanan  sebesar  0,019  <  α =  0,05  variabel  kualitas layanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas investor maka hipotesis diterima.
3. Nilai  signifikan  untuk  kepuasan  sebesar  0,000  <  α =  0,05  variabel  kepuasan berpengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap  loyalitas  investor  maka  hipotesis diterima.
Uji Model Struktural
a. Analisis  Pengaruh Customer  Relationship  Management dan  Kualitas  Layanan terhadap Kepuasan dan Loyalitas Investor
a.1 Pengaruh Langsung (Direct Effect)
Untuk  menghitung  pengaruh  langsung  ditunjukkan  dalam  persamaan  regresi sebagai berikut:
Y 1 = 0,123 X 1 + 0,280 X 2 Y 2 = 0,146 X 1 + 0,169 X 2 +  0,419 Y 1
a.1.1  Pengaruh  variabel Customer    Relationship    Management terhadap  kepuasan sebesar 0,123
a.1.2  Pengaruh variabel kualitas layanan    terhadap kepuasan  sebesar 0,280
a.1.3  Pengaruh  variabel Customer  Relationship    Management terhadap  loyalitas investor sebesar 0,146
a.1.4  Pengaruh variabel kualitas layanan terhadap loyalitas investor sebesar  0,169 a.1.5  Pengaruh variabel kepuasan terhadap loyalitas investor sebesar 0,419
a.2 Pengaruh tidak Langsung (Indirect Effect)
Untuk  menghitung  pengaruh  tidak  langsung  variabel  bebas  dan  variabel  terikat adalah sebagai berikut:
a.2.1  Pengaruh Customer Relationship  Management terhadap kepuasan dan loyalitas investor X 1 melalui Y 1 terhadap Y 2 = 0,123 x 0,419 = 0,0515 a.2.2  Pengaruh kualitas layanan terhadap kepuasan dan loyalitas investor
X 2 melalui Y 1 terhadap Y 2 = 0,280 x 0,419= 0,11732 a.2.3  Pengaruh  total  ( total  effect) X 1 ke  Y 2 :  dilihat    dari  nilai  pengaruh  langsung  + pengaruh tidak langsung = 0,0515+ 0,146 = 0,1975 a.2.4  Pengaruh  total  ( total  effect) X 2 ke  Y 2 :  dilihat    dari  nilai  pengaruh  langsung  + pengaruh tidak langsung = 0,11732 +  0,169   = 0,28632 Berdasarkan penjelasan tersebut dapat digambarkan diagram jalur pada:
Gambar  sebagai berikut
0,146 ɛ 2
0,123 ɛ 1 0,419 0,280 0,169 Gambar  Diagram Jalur Substruktur I:
Y 1 = 0,123 X 1 + 0,280 X 2 Substruktur II: Y 2 = 0,146 X 1 + 0,169 X 2 +  0,419 Y 1 Tabel  Perhitungan secara manual pengaruh langsung dan tidak langsung dan total dari variabel bebas dan variabel terikat.
Pengaruh Variabel Pengaruh Kausal Langsung Melalui Total
Kepuasan Customer Relationship Management terhadap kepuasan 0,123 0,123 Kualitas layanan terhadap kepuasan 0,280 0,280 Customer  Relationship    Management terhadap loyalitas investor 0,146 0,146 Kualitas layanan terhadap loyalitas investor 0,169 0,169 Kepuasan terhadap loyalitas investor 0,419 0,419 Customer  Relationship    Management terhadap  loyalitas investor 0,146 0,123 x 0,149 = 0,0515 0.146+0,0515 = 0,1975
Customer
Relationship Management (X 1 ) Kualitas Layanan (X 2 ) Kepuasan (Y 1 )
Loyalitas Investor (Y 2 )
Berdasarkan  tabel    analisis  jalur  memperlihatkan  pengaruh  langsung Customer Relationship    Management ,  kualitas  layanan  dan  kepuasan,  loyalitas  investor  yang terdiri dari:
1. Customer Relationship  Management terhadap kepuasan sebesar 0,123
2. Kualitas Layanan terhadap kepuasan sebesar 0,280
3. Customer Relationship  Management terhadap loyalitas investor sebesar 0,146
4. Kualitas layanan terhadap loyalitas investor sebesar 0,169.
5. Kepuasan terhadap loyalitas investor sebesar 0,419. Sementara pengaruh tidak langsung melalui kepuasan investor terhadap loyalitas investor  yaitu untuk variabel:
1. Customer  Relationship    Management terhadap  kepuasan  dan  loyalitas  investor sebesar 0,0515.
2. Kualitas layanan terhadap kepuasan dan loyalitas investor sebesar sebesar 0,11732. Berdasarkan hasil analisis ditemukan dari pengaruh langsung dan tidak langsung pada Customer Relationship  Management, kualitas layanan.Nilai  yang terbesar adalah kepuasan terhadap loyalitas investor secara langsung sebesar 0.419.
Besarnya  nilai error pada  masing-masing  pengaruh  variabel  independen terhadap dependen di dapat melalui perhitungan sebagai berikut:
Pe 1 = 1 – 0,162 = 0,838 Pe 2 = 1 – 0,434 = 0,566
Dalam  teori trimming pengujian  validitas  model  riset  diamati  melalui perhitungan koefisien determinasi total  sebagai berikut:
R 2 m   = 1 – (0,838 2 ) (0,434 2 ) = 1 – (0,702244) (0,188356) = 1 – 0,1322718 = 0,8677 = 86,77%
Nilai koefisien determinasi sebesar 0,8677 menunjukkan bahwa 86,77% informasi yang terkandung dalam data dapat dijelaskan oleh model, sedangkan sisanya sebesar 13,23% dijelaskan  oleh error dan  variabel  lain  di  luar  model.  Angka  koefisien  pada  model  ini relatif besar sehingga layak dilakukan interpretasi lebih lanjut

## PEMBAHASAN
1.Pengaruh Customer  Relationship    Management Secara  Langsung  terhadap Kepuasan
Hipotesis  pertama  yang  menyatakan  bahwa  variabel Customer  Relationship Management secara  langsung  berpengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap  kepuasan investor.  Besaran  pengaruh  langsung Customer  Relationship    Management terhadap kepuasan  investor  adalah  sebesar  0,123.  Nilai  signifikan  untuk Customer  Relationship Management sebesar 0,002 < α = 0,05, dengan demikian maka hipotesis diterima.
2. Pengaruh Kualitas layanan  Secara Langsung terhadap Kepuasan .
Hipotesis  kedua  menyatakan  bahwa  variabel  kualitas  layanan  secara  langsung berpengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap  kepuasan.  Besaran  pengaruh    langsung kualitas layanan terhadap kepuasan adalah sebesar 0,280. Nilai signifikan untuk kualitas layanan sebesar 0,019 < α = 0,05, dengan demikian maka hipotesis diterima.
3.  Pengaruh Customer  Relationship    Management Secara  Langsung  terhadap Loyalitas   Investor
Hipotesis  ketiga  menyatakan  bahwa  variabel Customer  Relationship Management secara  langsung  berpengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap  loyalitas investor.  Besaran  pengaruh  langsung Customer  Relationship    Management terhadap loyalitas    investor  adalah  sebesar  0,146.  Nilai  signifikan  untuk Customer  Relationship Management sebesar 0,002 < α = 0,05 dengan demikian maka hipotesis diterima.
4. Pengaruh Customer Relationship  Management Secara tidak Langsung terhadap Loyalitas Investor melalui Kepuasan.
Hipotesis  keempat  menyatakan  bahwa  variabel Customer  Relationship Management secara  tidak  langsung    berpengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap loyalitas  investor  melalui  kepuasan.  Secara  tidak  langsung Customer  Relationship Management berpengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap  loyalitas  inverstor  melalui kepuasan  investor.  Besaran  pengaruh  tidak  langsung Customer  Relationship Management terhadap loyalitas inverstor melalui kepuasan adalah sebesar 0,0515. Nilai signifikan  untuk Customer  Relationship    Management sebesar  0,002  <  α =  0,05, dengan demikian maka hipotesis diterima.
5. Pengaruh Kualitas Layanan Secara Langsung terhadap Loyalitas Investor
Hipotesis  kelima  menyatakan  bahwa  variabel  kualitas  layanan  secara  langsung berpengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap  loyalitas  investor.  Besaran  pengaruh langsung  kualitas  layanan  terhadap  loyalitas  investor  adalah  sebesar  0,169  Nilai signifikan  untuk  produk  sebesar  0,019  <  α = 0,05,  dengan  demikian  maka  hipotesis diterima.

## 6. Pengaruh Kualitas Layanan Secara tidak Langsung terhadap Loyalitas Investor melalui Kepuasan
Hipotesis  keenam  menyatakan  bahwa  variabel  kualitas  layanan  secara  tidak langsung  berpengaruh positif dan signifikan loyalitas investor melalui kepuasan. Secara tidak  langsung  kualitas  layanan  berpengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap  loyalitas investor melalui kepuasan.  Besaran pengaruh  tidak  langsung  kualitas layanan terhadap loyalitas  investor  melalui  kepuasan  adalah  sebesar  0,11732.  Nilai  signifikan  untuk kualitas layanan sebesar 0,019 < α = 0,05, dengan demikian maka hipotesis diterima. 7. Pengaruh Kepuasan Secara Langsung terhadap Loyalitas Investor
Hipotesis  ketujuh    menyatakan  bahwa  variabel  kepuasan  secara  langsung berpengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap  loyalitas  investor.  Besaran  pengaruh langsung  kepuasan  terhadap  loyalitas  investor  adalah  sebesar  0,419.  Nilai  signifikan untuk  produk  sebesar  0,000  <  α  = 0,05,  dengan  demikian  maka  hipotesis  diterima. Dengan  demikian  dapat  disimpulkan  bahwa  kepuasan  yang  indikatornya  terdiri  dari perasaan  ,  kehandalan,  daya  tanggap  menghadapi  keluhan  investor  dan  prasarana  dan sarana  berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas investor.

## Analisis Uji Model Struktural
1  Analisis  Pengaruh  Secara  Langsung Customer  Relationship    Management , Kualitas Layanan dan Kepuasan terhadap Loyalitas Investor Hasil  perhitungan  menunjukkan Customer  Relationship    Management ,  kualitas layanan  dan  kepuasan  secara  langsung  berpengaruh  terhadap  loyalitas  investor. Customer  Relationship    Management memberikan    pengaruh  langsung  terbesar  pada kepuasan  investor.  Selanjutnya  kualitas  layanan  terhadap    kepuasan.  Tingkat
selanjutnya Customer  Relationship    Management ,  kualitas  layanan  dan  kepuasan berpengaruh langsung terhadap loyalitas investor.
Hasil penelitian dapat kita lihat bahwa nilai koefisien variabel secara langsung lebih  besar  dibandingkan  dengan  nilai  koefisien  secara  tidak  langsung.  Dengan demikian  variabel Customer  Relationship    Management ,  kualitas  layanan    dan kepuasan  lebih  besar  pengaruhnya  secara  langsung  terhadap  loyalitas  investor, dibandingkan dengan pengaruh secara tidak langsung.
2  Analisis  Pengaruh Customer  Relationship    Management ,  Kualitas  Layanan terhadap Loyalitas Investor Melalui Kepuasan
Hasil  perhitungan  menunjukkan  pengaruh Customer  Relationship    Management , kualitas layanan secara total  berpengaruh terhadap loyalitas investor melalui kepuasan. Customer  Relationship    Management memberikan    pengaruh  total  terbesar  terhadap loyalitas investor.
Hasil penelitian ini mendukung  hasil penelitian Mulyaningsih (2013) , Customer Relationship  Management dan  kualitas  layanan  berpengaruh  signifikan  dan  memiliki hubungan yang positif terhadap Loyalitas Pelanggan.
3  Analisis  Pengaruh  Secara  tidak  Langsung Customer  Relationship    Management dan Kualitas Layanan terhadap Loyalitas Investor  Melalui Kepuasan. Hasil  perhitungan  menunjukkan  pengaruh Customer  Service  Management dan kualitas layanan  secara tidak langsung berpengaruh terhadap loyalitas investor  melalui kepuasan. Customer  Relationship    Management memberikan    efek    tidak  langsung terbesar terhadap loyalitas investor. Tingkat  selanjutnya kualitas layanan berpengaruh tidak  langsung  terhadap  loyalitas  investor.  Atau  dapat  disimpulkan  bahwa  kepuasan menjadi  variabel  yang  memediasi  antara Customer  Relationship    Management dan kualitas layanan terhadap loyalitas investor  pada produk/jasa PT Danareksa  (Persero) Medan.

## DAFTAR PUSTAKA
Anton, Jon & N,L Petouhoff. 2002. Customer Relationship Management : The Bottom Line to Optimizing Your ROI, Prantice Hall, New Jersey.
Akdon.  2011.  Cara  Menggunakan  dan  Memaknai  Path  Analysis  (Analisis  Jalur). Bandung: Alfabeta.
Barnes, J.G. (2006). Secret of Customer Relationship Management: Rahasia Hubungan Pelanggan (Terjemahan). Andi. Yogyakarta
Christanti,  Natalia  dan  Linda  A  Mahastanti,  (2011). Faktor-Faktor  Yang Dipertimbangkan  Investor  Dalam  Melakukan  Investasi . Jurnal  Manajemen Teori dan Terapan, Tahun 4, No. 3, hal. 37-52.
Duygu, 2012. Customer Relationship Managemnet and Customer Loyality :Asurvey in The Sector of Baking Relationship Marketing. Journal of Marketing Vol 3.No.3 Danang  Sunyoto,  (2013).  Metode  dan  Instrumen  Penelitian  Ekonomi  dan Bisnis , Yogyakarta,Penerbit CSPS Dommy,  2013. Analisis  Hubungan  Antara  Customer  Relationship  Management, Relationship Quality, dan Customer Lifetime value . Fandi Tjiptono, (2012). Pemasaran Strategik ,Yogyakart,Penerbit Andy Yogyakarta Ghozali,  Imam,  (2008). Aplikasi  Multivariate  Lanjutan  Dengan  Program  SPSS . Semarang : Badan Penerbit Universitas Diponegoro.
Ghozali,  I, (2011). Aplikasi  Analisis Multivariate dengan Program IBM SPSS 19 , (5th ed). Semarang: Badan Penerbit UNDIP
Hidayat,  (2009). Pengaruh  Kualitas  Layanan,  Kualitas  Produk  dan    Nilai  Nasabah Terhadap Kepuasan dan Loyalitas Nasabah Bank Mandiri . Jurnal Manajemen : 70-75.
Hayzer,  J  and  Render,  B,  (2005).  “ Service  Quality ”,  7th  edition,  Prentice  Hall International, Inc, New Jersey.
Ishak,  Asmai,  dan  Luthfi,  Zhafiri.  (2011). Pengaruh  Kepuasan  dan  Kepercayaan Konsumen Terhadap Loyalitas : Studi Tentang Peran Mediasi Switching Costs . Jurnal Siasat Bisnis 15(1): 55-66.
Irawan , Handi, 2008. Sepuluh Prinsip Kepuasan Pelanggan, Penerbit Elex Media
Komputindo Kelompok Gramedia Jakarta
Johanshahi  et  al.  2010, Study  the  Effects  of  Customer  Service  and  Product  Quality  on Customer Satisfaction and Loyalty Investment consumer satisfaction: Identifying factors  of  influence  in  Financial  advisory  relationships,  Journal  of  Marketing Vol 5.No.5
Kartika  Imasari,  Kezia  Kurniawati  Nursalin,  (2011), Pengaruh  Customer  Relationship Management  terhadap  Loyalitas  pada  Pelanggan  pada  PT.BCA  Tbk , Jurnal Influence  of  Customer  Relationship  Management  Toward  Customer  Loyalty  on PT. BCA Tbk Vol. 10, No. 3 Kotler,  P.  2008, Marketing  Management , New  Jersey:  11th  Ed. Prentice  Hall International Edition.
Kotler,  Philip,  and  Armstrong,  Gary.  2009. Dasar-Dasar  Pemasaran. Edisi Kesembilan. Jakarta: PT Indeks Kelompok Gramedia.
Kusnendi.  2008. Model-Model  Persamaan  Struktural  (Satu  dan  Multigroup  Sampel dengan LISREL) . Bandung : Alfabeta. Lupiyoaldi,2006. Manajemen Pemasaran Jasa .Penerbit Salemba,Jakarta Moon, Betty.  2006 .  Investment Consumer Satifaction  Identifying Factors of  Influence In  Finalcial  Advisory  Relationships. Research  Paper. Case  Western  Reserve University.
Mulyaningsih,  2013. Consumer  Relationship  Management  (CRM)  dan  Kualitas Layanan  Pengaruhnya  terhadap  Loyalitas  Pelanggan , Jurnal  Consumer Relationship Management, Vol . 4 No. 4. Marshellina, 2010. Analisis Pengaruh  E- CRM dan Service Quality terhadap Customer Satifaction  dan  Dampaknya  terhadap  Loyalty  (Studi  Kasus  PT.XL),  Jurnal  E- CRM dan Service Quality, Vol . 7 No. 7.
Natapura,Cecilia,  2009. Analisis  Prilaku  Institusional  Dengan  Pendekatan  Analytical Hierarchy Process  (AHP).  Bisnis dan Birokrasi,  Jurnal Ilmu Administrasi dan Organisasi , 16(3):180:187
Nugroho,  Adi  Wahyu,  dan  Sudaryanto,  Budi.  2013. Pengaruh  Kinerja  Layanan, Kepercayaan dan Kepuasan Terhadap Loyalitas Konsumen Dalam Menggunakan Jasa  Pengiriaman Barang. Diponegoro Journal Of Management 2(3): 1-9.
Puspitaningtyas,  Zarah,  2010. Decision  Usefulness  Approach  of  Accounting Information:  Bagaimana  Informasi  Akuntansi  menjadi  Useful .  AKRUAL: Jurnal Akuntansi, Vol. 2, No. 1, hal. 85-100. Qawi, Raluca B. 2010 Behavioral Finance: Is Inventor Psyche Driving Market
Performance  IUP Journal of Behavioral Finance, Vol. 7, No. 4, hal. 7-19.
Rahim  Mosahab,  PhD  Candidate,  2010. Service  Quality,Customer  Satifaction  and Loyalty :A Test of Mediation,Vol 3.No. 2 Journal
Singh, Ranjit, 2009. Behavioural Finance – The Basic Foundations . ASBM Journal of Management, Vol. 2, No. 1, hal. 89-98. Sugiyono,  2008. Metode  penelitian  Kuantitatif  Kualitatif  dan  R  &  D .  Bandung  : Alfabeta.
Sugiyono. 2010. Metode Penelitian Kuantitatif dan R & D , Bandung:Alfabeta Setiawan dan Supriadi, 2011. Loyalitaas Pelanggan Jasa ,IPB Press.Bogor Syafrudin,  2011. Manajemen  Mutu Pelayanan, Jakarta.  Penerbit  Trans  Info  Media Jakarta .
Syamni, Ghazali, 2009. Hubungan Perilaku Perdagangan Investor Dengan Volume Perdagangan  Di  Bursa  Efek  Indonesia . Jurnal  Manajemen  Teori  dan  Terapan , Tahun 2, No. 1.
Teja  Endra  ET,  2010. Kajian  Hubungan  Kausal  Kualitas  Layanan  Dengan  Kepuasan CATV,Internet dan Kombinasinya , Jurnal Telematika MKOM, Vol2 No.1 Ujang  Sumarwan,  2012. Manajemen  Mutu  Pelayanan  . Penerbit  Trans  Info Media.Jakarta.
Yamin,  S  dan  Heri,  2009. SPSS  Complete:  Teknik  Analisis  Statistik  Terlengkap  SPSS . Seri 1.Salemba Empat.