## PENGARUH  KUALITAS PRODUK, KUALITAS PROSES, KUALITAS PELAYANAN  DENGAN  PERAN MEDIASI KEPUASAN PELANGGAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN
I Dewa Nyoman Usadha Fakultas Ekonomi, Universitas Mahendradatta, Jl. Ken Arok No.12, Peguyangan, Denpasar Utara, Kota Denpasar, Bali 80115 Telp/Fax : (0361) 434827 /0361-249471,

## ABSTRACT
This study is an empirical study in coastal areas or coastal villages in the region of Tabanan. which aims to determine the effect of Product Quality, process quality, service quality with mediation satisfaction to Loyalty of small and medium business  customers.  Methodelogi  used,  Statistics  method  with  Moderation  or Mediation  variables.  The  number  of  samples  taken  from  the  population  of  30 respondents.  The  results  showed  the  relationship  of  Product  Quality  (X1)  to  the quality  of  process  (X2)  0.971,  Quality  of  service  (X3)  0.795  so  that  the  average relationship 0.883, with the mediation 0.816 so as to produce the level of customer satisfaction 0.818. The correlation of process quality (X2) with product quality (X1) 0,971, Service Level (X3) 0,846, average 0,908 mediated correlation 0,850 resulted Customer  Loyalty  level  0,842,  with  mediation  equal  to  0,850  resulted  Average Customer  Loyalty  0,58  process  quality,  product  quality  and  service  level. Relationship Level of Service Quality (X3) 0,846 with process quality (X1) 0,795, with average 0,820 with mediation 0,971 resulted high customer satisfaction 0,826. So with a mediation of 0.971 mediate the median level of 0.771. Which the average relationship  of  0.820  with  mediation  0.971  resulted  in  the  level  to  the  average customer Loyalty of -0.151.the relationship that has been established either does not require the level of mediation
Keywords, Product quality, process, service, Satisfaction, Loyaitas customer
1. Pendahuluan. Wirausaha menjadi pilihan masyarakat  desa  pesisir  karena seiring  dengan  kemajuan  wisata secara sporadis terjadi perubahan alih fungsi  alam,  alih  kemilikan  hingga alih profesi  ,  awalnya sebagai  petani karena menyempitnya lahan dan tata kelola  pertanian  saat  ini  tidak signifikan dengan biaya yang dikeluarkann ,begitu pula  tani garam juga  berangsur  ditinggalkan  karena hasil produknya tidak mampu bersaing  .  Nelayan  tradisional  dari kalangan  muda  juga  belum  tertarik menekuninnya ,mereka masih mengidamkan      penawaran  peluang kerja  dari  lembaga  atau  institusi formal  yang  terbatas  adanya.    Tidak pilihan  bagi  sumber  daya  manusia Desa pesisir kecuali mengembangkan usaha  Wirausaha.  Beberapa  decade terahkir  ini  banyak  masyarakat  desa sudah  menukuni  barbagai  kegiatan bisnis namun demikian dalam situasi persaingan  bagaimana  usaha  mereka menjaga  hubungan  dengan  kostumer sehingga  para  pelanggan  sedapat mungkin  mengapresiasi terhadap produk  yang  ditawarkan  dari  segi kualitas,  dari  segi  proses  terhadap efesiensi ,termasuk juga pola pelayanan,  hal  ini  akan  menciptakan loyalis para kostumer. Penelitian ini tentangpengaruh Kualitas  Produk  ,kualitas  proses
,kualitas pelayananan dengan mediasi kepuasan terhadap Loyalitas   Usaha Kecil  Menengah  (UKM)  di  wilayah pesisir  atau  Desa  Pantai  di  Wilayah Tabanan .
Tabanan  memiliki  Wilayah    Desa pantai  panjang  dan    sangat  subur ,airnya dengan  sangat mudah didapat apalagi  diperkuat  dengan  sistem
subak.  Posisi  gunung,atau  tanah berbukit sabagai peresapan air
jaraknya  rata-rata    35  km  profesi bercocok tanam padi menjadi pilihan utama di wilayah ini oleh karenannya Tabanan  sering  dijuluki  lumbung berasnya  Bali  .kami    lahan-pesisir pantai  dulu  adalah  lahan  pertanian luas  ,  profesi  penduduknya  adalah bercocok tanam, nelayan, tani garam Pada  tahun  1980  secara  seporadis terjadi perubahan fundamental diwilayah  pesisir  Tabanan  karena dampak  pariwisata  yang  meluas dikawasan Bali yang menyisir wilayah  pantai.  Alih  kepemilikan lahan  pertanian  dikawasan  pantai Tabanan  berhangsur  angsur  trejadi yang lebih draktis terjadi pada tahun 1998  ,setelah  pemerintah  reformasi mengeluarakan  kuputusa  Otonomi
Daerah  .    Banyak  para  pejabat berpacu dalam meningkatan Pendapatan  Asli  daerah  (PAD) dengan  mengundang  investor  ,atau menerima investor untuk membangun investasi bidang pariwsata dan akomodasi  perhotelan,  tanpa  jeli melihat  dampak  turunnya  yakni  alih pungsi lahan, diikuti dengan kelangkaan kesempatan bekerja , alih profesi  dari  petani  bercocok  tanam menjadi tungkang musiman dibidang bangunan  ,  pengagguran  pemuda (tenaga  potensial  )  yang  tidak memiliki  ketrampilan,  tani  nelayan dan tani garam ditinggalkan. Pendatang ke wiayah desa pesisir pun mengabil porsi peluang kerja disbanding  masyarakat local. Para  tokoh  masyarakat  Desa  pantai mulai menyadari , menjual tanah jor- joran kepada investor karena berpendapat wilayah desa akan maju pula  tidak sepenuhnya benar ,karena terjadi  perubahan  mendasar  ,  alih
kepemilikan,  alih  fungsi  lahan,  alih Profesi  tetapi  masyarakat  belum sepenuhnya menyadari sehinga lambat  laun  terjadi  persaingan  besar setelah  wilayahnya  terbuka  untuk pariwisata.    Tidak  ingin  kehilangan identitas  (  seperti  masyakat  Betawi tergerus-tergusur  )  maka  beberapa masyakat Desa  pantai  memilih profesi  wirausaha  sebagai  pilihan, baik  secara  berkelompok  maupun mandiri secara pribadi. Yang menjadi pertimbangan dan professional dalam mengelola usaha adalah kepuasan dan loyalitas pelanggan/konsumen. Variabel  yang  berpengaruh  terhadap kepuasan  tergantung  pada  variabel kualitas  produk,      variabel  kualitas proses.  Variabel kualitas produk dan variabel kualitas proses sudah terbentuk  disertai  dengan  variabel kualitas pelayanan sehingga berpengaruh  terhadap    kepuasan pelanggan dapat tercapai dan berpegaruh terbentuknya opini pelanggan  merasa  puas  ,  sehingga berdampak hubungan fisikologis yakni  loyalitas.    Sehingga  dalam penelitian ini dapat kami formulasikan kedalam judul ;” PENGARUH KUALITAS PRODUK, KUALITAS PROSES, KUALITAS PELAYANAN  DENGAN PERAN MEDIASI KEPUASAN PELANGGAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN 2. Kajian Teori Grand teory penelitian ini mengambil  teory  Kotler  ,  Philip dan  Gary  Armstrong.  2003. Dasar-dasar  Pemasaran  Jilid 1 dimana Kualitas Produkmenurut Kotler dan Armstrong (2003:347) mengatakan bahwa kualitas
produk  mempunyai  dua  dimensi
yang  sangat  berpengaruh,  yaitu tingkatan  yaitu  mengembangkan sebuah  produk  pemasar  harus pintar memilih  tingkatan kualitas yang  dapat  membantu  sebuah produk  agar  mudah  masuk  ke dalam  pasar  yang  ditargetkan.
Dimensi konsistensi adalah kualitas dan standar yang tinggidilakukansebagai konsistensi  dalam  memberikan produk  dengan  kualitas  yang terbaik.
Boyd,  Walker  dan  Larreche (2006:272)selanjutnya
mengidentifikasi delapan dimensi pengukurankualitas  produkyang terdiri  atas  aspek  –aspek,  yaitu kinerja (performance), ciri khasproduk  (features),keandalan (reability),kesesuaian (conformance),ketahanan atau daya tahan (durability),kemampuan pelayanan  (serviceability)estetika (aesthetics),  dan  kualitas  yang dipersepsikan (perceived quality)Kualitas  menjadi  fokus utama bisnis di dunia. Berbagai perusahaan menggunakan standar dan pedoman  manajemen  kualitas. Dalam perdagangan global standar  untuk  mengukur  kualitas diperlukan, seperti kualitas standar  internasional.  “Selain standar yang berlaku dan
ditetapkan di negara-negara tertentu,  terdapat  juga  standar yang berlaku secara internasional. Salah satu diantaranya adalah ISO 9000 yang sertifikasinya ditetapkan oleh International Organization for Standardization(ISO)  di  Jenewa, Swiss.
Kualitas PelayananJasa dalm konteks bisnis internasional disebut dengan jasa internasional. Menurut  Clark,  Rajatnam  dan Smith(1996)dalam  Tjiptono  dan Chandra (2005:20) jasa internasional bisa diklasifikasikan menjadi  empat  macam:  contact- based services,vehicle-based services,  aset-based  service,  dan object-based services.Menurut Lewis  dan  Booms  (1983)  dalam Tjiptono dan Chandra (2005:121),  kualitas  jasa  adalah ukuran  seberapa  bagus  tingkat layanan  yang  diberikan  mampu sesuai dengan ekspektasi pelanggan.  Menurut  Simamora (2003:180)  ada  dua  faktor  utama yang mempengaruhi kualitas layanan.Pertama, expected serviceadalah  apabila  layanan yang diterima sesuai dengan yang diharapkan maka kualitas layanan dipersepsikan memuaskan Kedua, perceived  serviceadalahlayanan yang diterima melampaui pelanggan maka bisa dipersepsikan  sebagai  kualitas yang ideal. Parasuraman, Zeithaml, dan Berry  (1985)  dalam  Tjiptono, Chandra, Adriana (2008:73) memperkenalkan model Servqual .Model  servqualadalah  model pengukuran  kualitas  jasa.  Model ini  lebih  menekankan  multi-item yang  dirancang  untuk  mengukur expected  servicesdan  perceived services, dimana dimensi kualitas dibagimenjadi lima variabel yaitukeandalan  (reability),  daya tanggap (responsiveness), Jaminan (warranty), empati
(emphaty), dan bukti fisik (tangible). Pelanggan Lintas
BudayaPerusahaan  global  ketika melakukan  ekspansi  ke  negara lain  perlu  melakukan  analisis tentang  kriteria  konsumen  di negara yang akan dituju. “Perbedaan  kebudayaan  yang mempengaruhi adalah bahasa dan nilai.  Bahasa  dapat  menghambat proses  komunikasi  dan  nilai mempunyai  pengaruh  yang  lebih tajam” (Mowen dan Minor,2002:351).  Pemasar  harus mempelajari  perbedaan  selera setiap konsumen di negara sasaran. Pemasar perlu melakukan  adaptasi  produk  agar produk  tersebut  diterima  di negara sasaran. Budaya konsumen  di  setiap  negara  dapat dipandang sebagai sebuah contoh atau  sejenis  budaya  materi, artinya adalah konsumsi merupakan proses budaya seperti proses ekonomi. Analisis komparatif diperlukan untuk menguji perbedaan antar budaya.Metode menguji perbedaan antar budayadigunakan untuk membedakan aspek-aspek universal dari kebudayaan manusia dan organisasi sosial dari sebagian  kelompok  sosial  atau individu dari masyarakat tertentu(Lury, 1998:74). Kebangkitan  budaya  konsumen dicirikan  dengan  peningkatan gaya  hidup  dan  pemanfaatan barang-barang  konsumen  lebih terstruktur. Kepuasan dan Loyalitas PelangganKepuasan konsumen adalah  konsep  penting  pada pemasaran dan penelitian konsumen.  Konsumen  merasa puas  dengan  suatu  produk  atau
merek  akan  cenderung  membeli dan memakainya Serta memberitahu  orang  lain  tentang pengalaman yang menyenangkan dengan produk tersebut (Peter dan Olson, 1999:157).Giese dan Cote (2000) dalam Tjiptono dan Chandra  (2005:196)  berpendapat bahwa  definisi  kepuasan  tidak bisa lepas dari chameleon effects.Chameleon  effectsartinya intrepertasi terhadap definisi sangat  bervariasi  antar  individu dan antar situasi. Pendekatan lainnya untuk memahami  kepuasan  konsumen adalah dengan menggunakan teori keadilan.  Teori  ini  berpendapat bahwa masyarakat akan menganalisis rasio hasil (outcomes)dan  masukan  (input). Bila  terlihat  salah  satu  rasionya lebih  tinggi  maka  bisa  dikatakan bahwa pelanggan mengalami perasaan  tidak  adil  (Mowen  dan Minor,  2001:96).Fornell  (1992) dalam Tjiptono (2006:362) menjelaskan bahwa,“indeks kepuasan pelanggan nasional bisa menjadi komplemen penting bagi ukuran tradisional kinerja ekonomi. Karenakepuasan pelanggan nasionalbisa memberikan informasi bermanfaat  Informasi  tersebut akan  disalurkan  keperusahaan, pemegang saham, investor, pemerintah, dan konsumenKepuasan pada pelanggan berdampak pada loyalitas pelanggan, menurut Griffin  (2003:5)  konsep  loyalitas pelanggan lebih banyak dikaitkan dengan  perilaku  daripada  sikap. Perilaku adalah ketika pelanggan
melakukan
pembelian. Sedangkan, sikapadalah perasaan yang ditunjukkan oleh pelanggan setelah menggunakan produk.Pelangganyangloyal, Akanmenunjukkan perilaku pembelian  yang    Dilakukandari waktu  ke  waktuPelanggan  yang loyal  mempunyai  peran  yang sangat  penting  bagi  perusahaan, karena loyalitas seorang pelanggan  bisa  meningkatkan laba dan mempertahankan eksistensi sebuah perusahaan (Hurriyati, 2008:128).Griffin (2003:31) mengidentifikasi tentang  pelanggan  yang  loyal dengan cirri -ciri seperti, melakukan pembelian ulang secara  teraturmembeli  antarlini produk  dan  jasamereferensikan kepada orang laindan menunjukkan kekebalan terhadap tarikan dari pesaing-pesaing 3. Metodelogi Metodelogi    yang  dipergunakan ,metode Statistika dengan variabel  Moderasi  dan  Mediasi. Variabel yang bersifat
memperkuat    atau  memperlemah pengaruh  variabel  predictor  atau penjelas  (independent)  terhdapa variabel  respon  atau  tergantung (dependent) . Salah satu cirri yang penting variabel ini adalah bahwa variabel moderasi tidak dipengaruhi oleh variabel penjelas. 3.1. Popolasi dan sample Popolasi Desa Wilayah Pesisir Tabanan,  dengan  mengambil  contoh sample  sebanyak  30  pelaku  Usaha Kecil menengah (UKM)
Kerangka konsep :
X1  = Kualitas Produk
X2=  Kualitas teknis
X3 = Kulaitas Pelayanan
M = Kepuasan Pelanggan
Y=  Loyalitas Pelanggan

## 3.2.Hipotesis :
H1 ;Kualitas Produk .Kualitas Proses ,Kualitas  pelayanan    berpengaruh signifikan terhadap Kepuasan Pelanggan H2  :Kualitas  Produk  dimederasi Kepuasan pelanngan memiliki pengaruh signifikan terhdapa loyalitas pelanggan. H3 ;Kualitas Proses dimediasi Kepuasan    pelanngan  berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan H4  ;Kualilitas  pelayanan  dimediasi kepuasan  pelanggan  berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan

## 1. Pembahasan
Aplikasi    Model  Variabel  Mediasi,
Kualitas Produk(X1) Kualitas proses (X2),  Kualitas  Pelayanan  (X3)  , Kepuasan Pelanggan (Mediasi) terhadap  Loyalitas Pelanggan
Descriptive Statistics
X1 X2 X3 Y Mediasi (M)
Mean Std. Deviation N KUALITAS PRODUK 35.47 5.022 30 KUALITAS  PROSES 35.27 5.601 30 KUALITAS  PELAYANAN 33.93 6.913 30 KEPUASAN .PELANGGAN 34.30 5.902 30 MEDIASI 35.03 6.100 30 PERAN MEDIASI 35.43 5.049 30 Correlations KUA PRODU K KUA .PROSES KUA PELAYANAN KEP,PELA NGGAN MEDIAS I PERAN MEDIASI Pearson Correlatio n KUALITAS PRODUK 1.000 .971 .795 .818 .816 .832 KUALITAS  PROSES .971 1.000 .846 .850 .850 .842 KUA.PELAYANAN .795 .846 1.000 .826 .971 .771 KEP,PELANGGAN .818 .850 .826 1.000 .760 .959 MEDIASI .816 .850 .971 .760 1.000 .740 PERAN MEDIASI .832 .842 .771 .959 .740 1.000 Sig. (1- tailed) KUA. PRODUK . .000 .000 .000 .000 .000 KUA. PROSES .000 . .000 .000 .000 .000 KUA. PELAYANAN .000 .000 . .000 .000 .000 KEP,PELANGGAN .000 .000 .000 . .000 .000 MEDIASI .000 .000 .000 .000 . .000 PERAN MEDIASI .000 .000 .000 .000 .000 . N KUA. PRODUK 30 30 30 30 30 30 KUA. PROSES 30 30 30 30 30 30 KUA. PELAYANAN 30 30 30 30 30 30 KEP,PELANGGAN 30 30 30 30 30 30 MEDIASI 30 30 30 30 30 30 PERAN MEDIASI 30 30 30 30 30 30

## DekripsiCorelationVariabel
1. Hubungan Kualitas Produk (X1)dengan  (X2)  kualitas  proses 0,971,  Kualitas    pelayanan(X3  ) 0,795  sehingga  hubungan  rata- ratanya 0,883, dengan di mediasi 0,816  sehingga  menghasilakan tingkat kepuasan pelangga sebesar  0,818  artinya  dengan tingkat kepuasan pelanggan 0,818 serta  dimediasi  sebesar  0,816 menghasilkan  tingkat  Loyalitas pelanggan sebesar 0,832 mengalani  peningkatan  tingkat Loyalitas  pelanggan sebesar 0,67 terhadapkualitasproduk,  kualitas proses sertatingkatpelayanan.
2. Hubungan  kualitas  proses  (X2)
dengan  kualitas  produk  (X1) 0,971,  Tingkat  Pelayanan(X3) 0,846,  rata-rata  hubungan  0,908 dimediasi sebesar 0,850 menghasilkan  tingkat  Loyalitas pelanggan 0,842 , dengan mediasi sebesar 0,850 menghasilkan tingkat Loyalitas  pelanggan rata- rata 0,58 terhadap kualitas proses,
kualitas  produk  dan  tingkat pelayanan 3. Hubungan Tingkat Kualitas pelayanan  (X3)  0,846    dengan kualitas  proses (X1)  0,795, dengan  rata-rata  0,820  dengan mediasi  0,971  mengahasilkan tinggkat kepuasan pelanggan 0,826.  Jadi  dengan  mediasi 0,971mengahasilakan tinggkat mediasi  sebesar  0,771.  Yang mana  rata-rata  hubungan  sebesar 0,820  dengan  mediasi  0,971 menghasilakan tingkat ke Loyalitas    pelanggan  rata-rata sebesar  -0,151.artinya  hubungan yang  telah  terjalin  baik  tidak memerlukan tingkat mediasi. Model R R Square Adjusted R Square Std. Error of the Estimate
Change Statistics Durbin- Watson R Square Change F Change df1 df2 Sig. F Change 1 .976 a .952 .942 1.205 .952  95.875 5 24 .000 2.093 Berdasarkan R Square sebesar 0,952 atau  95,2  %  yang  berarti  bahwa prosentase variabel independen terhadap variabel devendent Loyalitas  Pelanggan  yang  tidak mendekati  angka  1 berpengaruh negative . Koefisien Determinasi yaitu 95,2  %  sedangkan  sisanya  0,8  % merupakan  pengaruh  variabel  lain
yang  tidak  dimasukan  dalam  model ini.
Nilai  R  merupakan  koefesien korelasi  dengan  nilai  0,976    atau 97,6  %  menunjukan  bahwa korelasi  atau  hubungan  antara variabel indevenden dan devenden  ,Loyalitas    Pelanggan sangat tinggi ANOVA a Model Sum of Squares Df Mean Square F Sig. 1 Regression 696.592 5 139.318 95.875 .000 b Residual 34.875 24 1.453 Total 731.467 29 a. Dependent Variable:  LOYALITAS  PELANGGAN b. Predictors: (Constant), PERAN MEDIASI, MEDIASI, KUALITAS PRODUK , KUALITAS KERJA
KEP,PELANGGAN, PELAYANAN
Pengujian secara silmutan bahwa nilai  F_  hitung  untuk  model regresi  adalah  95.875  dengan tingkat  significan  0,000  <  0,05 maka  tingkat  significan  model
regresi lebih kecil dari taraf nyata
.  Hasil  ini  menunjukan  bahwa variabel  bebas  secara  bersama sama berpengaruh terhadap variabel devinden. Coefficients a Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients
T Sig. Correlations Collinearity
Statistics
B Std. Error Beta Zero- order  Partial  Part  Tolerance VIF 1  (Constant) 2.362 1.886 1.252  .223 KUALITAS PRODUK .859 .098 .958 8.789  .000 .971 .873  .392 .167 5.976 PELAYANAN -.244 .196 -.336 -1.244  .225 .795 -.246 - .055 .027  36.796 KEP,PELANGGAN -.058 .193 -.069 -.302  .766 .818 -.061 - .013 .038  25.986 MEDIASI .220 .204 .267 1.080  .291 .816 .215  .048 .032  30.773 PERAN MEDIASI .153 .186 .154 .823  .419 .832 .166  .037 .057  17.517

## a. Dependent Variable: LOYALITAS PELANGGAN
Berdasasarkan hasil persamaan regresi linear diatas diatas maka dapat dijelaskan sebagai berikut :
1. Koefisen Regresi Kualitas Produk (X2)  = 0,958  berarti Kualitas kerja berpengaruh signifikan terhadap Loyalitas pelanggan Koefisien Regresi Pelayanan (X3)  = - 0,336   berarti tidak signifikan
Berdasasarkan hasil persamaan regresi linear diatas diatas maka dapat dijelaskan sebagai berikut : 1. Koefisen Regresi Kualitas Produk (X2)  = 0,958  berarti
Kualitas kerja berpengaruh
signifikan terhadap Loyalitas pelanggan 2. Koefisien Regresi Pelayanan (X3)  = - 0,336   berarti tidak signifikan Coefficient Correlations a Model PERAN MEDIASI  MEDIASI KUALITAS PRODUK KEP,PELAN GGAN PELAYANAN 1  Correlation s PERAN MEDIASI 1.000 -.457 -.057 -.885 .507 MEDIASI -.457 1.000 -.384 .611 -.938 KUALITAS PRODUK -.057 -.384 1.000 -.236 .194 KEP,PELANGG AN -.885 .611 -.236 1.000 -.685 PELAYANAN .507 -.938 .194 -.685 1.000 Covarianc es PERAN MEDIASI .034 -.017 -.001 -.032 .018 MEDIASI -.017 .041 -.008 .024 -.038 KUALITAS PRODUK -.001 -.008 .010 -.004 .004 KEP,PELANGG AN -.032 .024 -.004 .037 -.026 PELAYANAN .018 -.038 .004 -.026 .039 a. Dependent Variable: LOYALITAS PELANGGAN
CollinearityDiagnostics a Model Dime nsion  Eigenvalue Condition Index Variance Proportions (Const ant) KUALITAS PRODUK PELAYANA N KEP,PELAN GGAN MEDIAS I PERAN MEDIAS I 1 1 5.961 1.000 .00 .00 .00 .00 .00 .00 2 .023 16.086 .39 .00 .01 .00 .00 .00 3 .010 23.854 .15 .00 .01 .03 .02 .02 4 .004 39.669 .06 .82 .03 .02 .00 .01 5 .001 70.130 .39 .11 .11 .14 .19 .36 6 .000 133.171 .01 .06 .84 .80 .79 .61 a. Dependent Variable: LOYALITAS PELANGGAN Residuals Statistics a Minimum Maximum Mean Std. Deviation N Predicted Value 29.96 48.79 35.47 4.901 30 Residual -2.016 2.539 .000 1.097 30 Std. Predicted Value -1.124 2.719 .000 1.000 30 Std. Residual -1.673 2.106 .000 .910 30 a. Dependent Variable: Loyalitas CollinearityDiagnostics a Mod el Dimensi on Eigenval ue Conditi on Index Variance Proportions (Consta nt) KUA KERJ A KUA. PROSE S KEP ,PELANGG AN MEDIA SI PERAN MEDIA SI 1 1 5.961 1.000 .00 .00 .00 .00 .00 .00 2 .023 16.086 .39 .00 .01 .00 .00 .00 3 .010 23.854 .15 .00 .01 .03 .02 .02 4 .004 39.669 .06 .82 .03 .02 .00 .01 5 .001 70.130 .39 .11 .11 .14 .19 .36 6 .000 133.17 1 .01 .06 .84 .80 .79 .61 a. Dependent Variable: LOYALITAS
4.2 Analisis: KoefisienDeterminasi Nilai Adjusted R Square (R2) sebesar 0,942,  artinya    94%  variasi  Y  dapat dijelaskan  oleh  variabel  independen kualitas produk ( X1) 0,859,  kualitas proses  (  X2)  -0,244  dan  Kua pelayanan ( X3)    -0,058,  yang mana tingkat kualitas proses  dan pelayanan sangat  rendah  terhadap  Loyalitas pelanggan. Sisanya (100% - 94,0% = 06,0%)  dijelaskan  oleh  sebab-sebab lain di luar model. 4.3 Uji Signifikansi Simultan (UjiStatistik F) Uji Anovaatau F test menghasilkan  nilai  F  hitung  sebesar 95,87dengan tingkat signifikansi 0,000. Karena probabilitas signifikansi jauh lebih kecil dari 0,05, maka model regresi dapat digunakan untuk memprediksi Loyalitas Pelanggan  (Y ) atau dapat dikatakan bahwa  kualitas  Produk  (X1)  ,  Kua
Pelayanan  (X3) , dan secara bersama- sama berpengaruh terhadap Loyalitas Pelanggan (Y). 4.4  Uji  Signifikansi  coefficetionts Individual
4.4.1 (Uji t Statistik)
Uji t statistic dengan T test 12,34, dengan  tingkat  signifikan  0,000,
Variabel kualitas produk (X1)
memberikan  nilai  koefisien  sebesar 0,859  dengan  tingkat  signifikansi 0,000  (<0,05).  Variabel  pelayanan (X3)  memberikan  nilai  koefisien sebesar -0,244 dengan tingkat signifikansi  0,000  (<0,05)  dengan tingkat  pelayanan  rendah  terhadap Loyalitas    pelanggan  ,  memberikan nilai koefisien sebesar -0,400 dengan tingkat  signifikansi  sebesar  0,000 (<0,05).  Variabel  moderat  1  yang merupakan  interaksi  antara  kualitas produk  (X1)  dan  pelayanan  (X3) ternyata  signifikan,  sehingga  dapat disimpulkan bahwa variabel kepuasan pelayanan (X3) merupakan variabel moderating . 4.2.2 Multikolonialitas
Sesuai  denganhasil  spss  dengan grafik  yang  menghasilakan  tingkat hubungan antara lain:
1. Kualitas  produk,  kulaitas    kerja ,Pelayanan tidakberaturanataubanyakterjadid iluargaristandarisasitingkat Loyalitas  pelanggan.
2. Denganmoderasiloyalitasdapatm enghasilkanhubungantingkahubu
ngansesuaidengangrafikstandaris asiatautelahmasukdengangarissta ndarisasiketingkatLoyalitas pelanggan Charts Residuals Statistics a Minimum Maximum Mean Std. Deviation N Predicted Value 29.96 48.79 35.47 4.901 30 Residual -2.016 2.539 .000 1.097 30 Std. Predicted Value -1.124 2.719 .000 1.000 30 Std. Residual -1.673 2.106 .000 .910 30 a. Dependent Variable: LOYALITAS PELANGGAN
KESIMPULAN :
1. Berdassarkan pembahasan tersebut diatas dapat  dijelaskan  bahwa  Kualitas  Produk
.Kualitas  Proses  ,Kualitas  pelayanan berpengaruh signifikan terhadap Kepuasan  Pelanggan  .  Kualitas  Produk dim0derasi Kepuasan pelanngan memiliki  pengaruh  signifikan  terhdapa loyalitas pelanggan.Kualitas Proses dimediasi Kepuasan pelanngan berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan Kualilitas pelayanan dimediasi kepuasan pelanggan berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan
2. Secara  kuantitatif  dapat  disimpulkan sebagai  berikut  .Hubungan  Kualitas Produk (X1) dengan Kualitas Proses (X2) kualitas kerja 0,971, Kua pelayanan(X3 ) 0,795sehingga  hubungan  rata-ratanya 0,883, dengan di mediasi 0,816 sehingga menghasilakan tingkat kepuasan pelanggan  sebesar  0,818  artinya  dengan tingkat  kepuasan  pelanggan  0,818  serta dimediasi  sebesar  0,816  menghasilkan tingkat  Loyalitas    pelanggan  sebesar 0,832  mengalani  peningkatan  tinggkat Loyalitas    pelanggan  sebesar  0,67 terhadap kualitas produk, kualitas proses serta  kualitas  pelayanan.  Hubungan kualitas  proses  (X2)  dengan  kualitas produk (X1) 0,971, Tingkat Pelayanan(X3) 0,846, rata-rata hubungan 0,908 dimediasi sebesar 0,850 menghasilkan tingkat Loyalitas
pelanggan 0,842 , dengan mediasi sebesar 0,850  menghasilkan  tingkat  Loyalitas pelanggan rata-rata 0,58 terhadap kualitas kerja,  kualitas  produk  dan  tingkat pelayanan. Hubungan Tingkat pelayanan (X3) dengan kualitas produk (X1) 0,795,
kualitaskerja (X2) 0,846 dengan rata-rata 0,820 dengan mediasi 0,971 mengahsilkan tinggkat kepuasan
pelanggan  0,826.  Jadi  dengan  mediasi 0,971mengahasilakan  tinggkat  mediasi sebesar  0,771.  Yang  mana  rata-rata hubungan sebesar 0,820  dengan mediasi 0,971 menghasilakan tingkat ke Loyalitas pelanggan rata-rata sebesar -
0,151.artinya  hubungan  yang  telah terjalin  baik  tidak  memerlukan  tingkat mediasi.
3. KoefisienDeterminasi  Nilai Adjusted  R Square (R2) sebesar 0,942, artinya  94% variasi Y dapat dijelaskan oleh variabelindependen kualitas produk ( X1) 0,859,    kualitas  kerja  (  X2)  - 0,244danpelayanan X3      -0,058,  yang manating katkualitas kerja dan pelayanan sangat rendah terhadap Loyalitas pelanggan.  Sisanya  (100%  -  94,0%  = 06,0%)  dijelaskan  olehs  ebab-sebab  lain di luar model.
4. Uji Signifikansi Simultan (UjiStatistik F) Uji Anova atau F test menghasilkan nilai F  hitung  sebesar  95,87dengan  tingkat signifikansi  0,000.  Karena  probabilitas signifikansi  jauh  lebih  kecildari  0,05, maka  model  regresi  dapat  digunakan untuk  memprediksi  Loyalitas  Pelanggan (Y ) atau dapat dikatakan bahwa kualitas Produk  (X1)  ,    Pelayanan    (X3)  ,  dan secara bersama-samaberpengaruh
terhadap Loyalitas Pelanggan(Y)

## Daftar Pustaka
Boyd,  Harper  W;  Orville  C  Walker;  dan Jean-Claude Larreche. 2000. Manajemen Pemasaran Suatu Pendekatan Strategis dengan
Orientasi Global . Alih bahasa: Imam Nurmawan. Jakarta: Erlangga.
Prita  Saraswati,Srikandi  Kumadji  ,Yusri Abdillah,  urnal  Administrasi  Bisnis (JAB)|Vol. 14 No. 1 September 2014| administrasibisnis.studentjournal.ub. ac.id
Chandra,  Gregorius;  Fandy  Tjiptono;  dan Yanto  Chandra.  2004. Pemasaran
Global: Internasionalisasi dan Internetisasi . Yogyakarta: ANDI.
Churchill, Gilbert A. 2005. Basic Marketing Research  Jilid  2 .Alih  bahasa  E.
Koswara,  Dira  Salam,  dan  Alvin Ruzhendi. Jakarta: Erlangga.
Griffin, Jill. 2003. Costumer Loyalty: How to Earn It, How to Keep It . Alih bahasa: Benyamin Molan. Jakarta: Erlangga.
Hurriyati,  Ratih.  2008. Bauran  Pemasaran dan Loyalitas Konsumen: Fokus pada Konsumen  Kartu  Kredit  Perbankan . Bandung: Alfabeta.
Keegan,  Warren.  J.  2003. Manajemen Pemasaran Global . Alih bahasa: Aris Ananda.  Jakarta:  Indeks  Kelompok Gramedia.
Kotler,  Philip  dan  Gary  Armstrong.  2003. Dasar-dasar Pemasaran Jilid 1 . Alih bahasa:  Alexander  Sindoro.  Jakarta:
Indeks Kelompok Gramedia.
Kristanto,
Jajat. 2011. Manajemen Pemasaran  Internasional,  Sebuah Pendekatan Strategi . Jakarta:
Erlangga.
Lury, Cellia. 1998. Budaya Konsumen. Alih bahasa:  Hasti  Champion.  Jakarta:
Yayasan Obor Indonesia.
Machin,  David  dan  Michael  J.  Campbell. 1987. Statistical Table for the Design of Clinical Trial. London: Blackwell Scientific Publication.
Moon,  Youngmen  and  John  Quelch.  2004.
Starbucks: Delivering Costumer Service. Cambridge: Harvard Business School.
Mowen,  John.  C  dan  Michael  Minor.  2001.
Perilaku  Konsumen .  Alih  bahasa: Dwi Kartini Yahya. Jakarta:
Erlangga.