Syntax Literate : Jurnal Ilmiah Indonesia p–ISSN: 2541-0849 e-ISSN : 2548-1398 Vol. 4, No. 4 April 2019

## KAJIAN  KINERJA  PDAM  TERHADAP  KEPUASAN  PELANGGAN  STUDI KASUS KECAMATAN BREBES

## Abdul Latif  Nurdin
Universitas Muhadi Setiabudi (UMUS) Brebes Email: studiokp3k.brebes@gmail.com

## Abstrak
Air  bersih  sangat  penting  dalam  kehidupan  manusia,  baik  itu  untuk  keperluan sehari-hari  ataupun  untuk  keperluan  lainnya.  Dalam  memenuhi  kebutuhan  akan air  bersih  tersebut,  masyarakat  mendapatkan  dengan  beberapa  cara,  antara  lain dengan  sistem  perpipaan  (PDAM),  sisten  non  perpipaan  (sumur)  ataupun penggunaan  kedua  sistem  secara  bersamaan  (PDAM  &  Sumur).  Pada  umumnya tingkat  pelayanan  air  bersih  oleh  PDAM  masih  dalam  tingkat  pelayanan  yang rendah,  sehingga  banyak  menimbulkan  ketidak  puasan  pelanggan,  kondisi  ini termasuk  di  Kota  Brebes.  Penelitian  ini  bertujuan  untuk  mengukut  kepuasan pelanggan  terhadap  layanan  PDAM  Kabupaten  Brebes  dan  Kinerja  PDAM Kabupaten  Brebes  berdasarkan  Kepmendagri  Nomor  47  Tahun  1999  dan BPPSPAM  Dirjen  Cipta  Karya  Departemen  Pekerjaan  Umum  Tahun  2005.  Data yang digunakan dalam penelitian ini adalah data sekunder dan data primer, data primer  diperoleh  dari  kuesioner  yang  diisi  oleh  pelanggan  PDAM  Kabupaten Brebes  di  Kelurahan  Brebes,  Gamdasuli,  Limbangan  Kulon,  Limbangan  Wetan dan  Pasarbatang.  Data  sekunder  diperoleh  dari  data  yang  ada  di  PDAM Kabupaten Brebes. Sampel dalam penelitian ini berjumlah 500  responden. Teknik analisis  yang  digunakan  untuk  menguji  Hipotesis  kepuasan  pelanggan  adalah analisis  regresi  berganda,  sedangkan  kinerja  PDAM  Kabupaten  Brebes  diukur dengan  membandingkan  standar  kinerja  yang  dicapai  PDAM  Kabupaten  Brebes dengan  indikator  kinerja  Kepmendagri  Nomor  47  Tahun  1999  dan  BPPSPAM Dirjen Cipta Karya Depatemen Pekerjaan Umum Tahun 2005. Hasil penelitian ini menunjukkan  bahwa  kepuasan  pelanggan  terhadap  layanan  PDAM  Kabupaten Brebes  berada  pada  cukup  memuaskan.  Kinerja  PDAM  Kabupaten  Brebes berdasarkan Kepmendagri Nomor 47 tahun 1999 dalam kategori cukup, sedangkan menurut indikator BPPSPAM Dirjen Cipta.
Kata kunci : Kinerja, Kepuasan Pelanggan.

## Pendahuluan
Penyediaan  air  bersih  untuk  kelangsungan  kehidupan  merupakan  kebutuhan primer  manusia  yang  tidak  bisa  digantikan.  Ketika  kebutuhan  tersebut  tidak  bisa dipenuhi,  maka  akan  timbul  matarantai  permasalahan-permasalahan  lainnya,  seperti
kesehatan,  lingkungan,  kesejahteraan  dan  sebagainya.  Untuk  itu  diperlukan  sebuah upaya yang sungguh-sungguh dari pihak yang terkait untuk ketersedian air bersih, baik secara  kualitas,  kuantitas  maupun  sisi  pemerataan  penyebarannya.  Mengingat  air merupakan kebutuhan pokok dalam kehidupan sehari-hari, air memiliki peranan penting untuk  mendukung  kemakmuran  dan  kesejahteraan  masyarakat.  Tersedianya  air  yang memadai akan mendorong perkembangan sektor pembangunan dimasyarakat.
Berdasarkan  konsensus Millineum  Development  Goals  (MDGs) untuk  2015 kebutuhan  air  bersih  minimal  untuk  wilayah  perkotaan  adalah  80  %  dan  wilayah pedesaan  60  %.  Dengan  adanya  target  dari  MDGs  tersebut  diperlukan  langkah antisipasif dengan melakukan indifikasi  secara keseluruhan kondisi  pelayanan, sumber air baku, sistem produksi, sistem distribusi dan kinerja PDAM. Kinerja ( performance ) merupakan gambaran mengenai tingkat pencapaian pelaksanaan suatu kegiatan/program/kebijakan  dalam  mewujud-kan  sasaran,  tujuan  misi  dan  visi organisasi yang tertuang dalam strategic planning suatu organisasi (Dharma, 2005).
Kondisi  PDAM  yang  dapat  memberikan  pelayanan  air  bersih  yang  mengalir  24 jam/ hari, kualitas airnya baik dan sampai kepada semua lapisan masyarakat yang tentu saja  disertai  dengan  kondisi  PDAM  yang  sehat  merupakan  harapan  masyarakat  dan pemerintah.  Salah  satu  PDAM  yang  ada  di  Indonesia,  yaitu  PDAM  Kabupaten Kabupaten  Brebes.  Sebagai  perusahaan  yang berorientasi  pada layanan publik, PDAM harus dikelola dengan baik berdasarkan asas-asas ekonomi perusahaan, sehingga harus dapat  memelihara  kelangsungan  hidup  perusahaan  dan  harus  mampu  melayani kebutuhan  masyarakat  pelanggan  minum/air  bersih  secara  lancar  dalam  jumlah  yang cukup.
Penyediaan  air  bersih  di  Kabupaten  Brebes  dilakukan  sejak  zaman  Pemerintah Belanda.  Kemudian  pengelolaan  selanjutnya  ditangani  oleh  Kota  Madya  Tegal  yang pela-yanannya meliputi Kodya Tegal, Kabupaten Tegal dan Kabupaten Brebes. Sumber air  yang  dimanfaatkan  adalah  Mata  Air  Bumijawa  yang  berada  di  Kabupaten  Tegal dengan  Kapasitas  debit  kurang  lebih  60  lt/dt.  PDAM  Kabupaten  Brebes  adalah  salah satu  Badan  Usaha  Milik  Daerah  pada  Pemerintah  Kabupaten  Brebes  dan  merupakan suatu  korporasi  yang  mempunyai  peranan  strategis,  karena  mengemban  tugas  untuk memenuhi  kebutuhan  masyarakat  Brebes  dan  sekitarnya  akan  layanan  air  bersih  yang berkualitas dan berkesinambungan. Peningkiatan kebutuhan air bersih disebabkan oleh
peningkatan  jumlah  penduduk,  peningkatan  derajat  kehidupan  warga  serta perkembangan  kota/kawasan  pelayanan  ataupun  hal-hal  yang  berhubungan  dengan peningkatan kondisi  sosial  ekonomi warga  yang  dibarengi  dengan peningkatan jumlah kebutuhan  air  per  kapita.  Peningkatan  kebutuhan  air  tersebut,  jika  tidak  diimbangi dengan  peningkatan  kapasitas  produksi  air  bersih  akan  menimbulkan  masalah,  dimana air bersih yang tersedia tidak akan cukup untuk memenuhi kebutuhan masyarakat pada wilayah tersebut.
Dalam  upaya  meningkatkan  kualitas  manajemen  dan  kinerja  operasional perusahaan.  PDAM  Kabupaten  Brebes  telah  bertekad  untuk  menjadikan Good Corporate  Governance sebagai  instrumen  yang  menjaga  dan  melandasi  praktek manajemen  perusahaan.  Untuk  mengimplementasikan  hal  tersebut,  diperlukan  sistem nilai  yang  dapat  mendorong  dan  menja-di  perekat  individu-individu  perusahaan  dalam mendukung  terlaksananya Good  Corporate Governance .  Sistem  nilai  tersebut didokumentasikan  dalam  suatu  Standar  Etika  Perilaku ( Code  of  Conduct ),  yang merupakan pedoman tata perilaku bagi seluruh individu pada PDAM Kabupaten Brebes dalam  melaksanakan  tugas  dan  interaksi  dengan stakeholder sesuai  dengan  etika, budaya,  integritas,  kepatuhan  terhadap  peraturan  dan  prpfesionalisme,  serta  menjaga citra  perusahaan  di  luar  lingkungan  kerja,  sesuai  dengan  norma-norma  yang  yang berlaku  dalam  kehidupan  bermasyarakat.  Berdasarkan  data  jumlah  pelanggan  PDAM Kabupaten Brebes sampai dengan akhir tahun 2012, adalah sebanyak 17.925 pelanggan sambungan langsung, dengan pemakaian sebesar 9.108.675 m³. Cakupan pelayanan air bersih  terhadap  masyarakat  sebesar  7,19%  terhadap  jumlah  penduduk  Kabupaten, walaupun  cakupan  pelayanan  masih  rendah,  sehingga  belum  menunjukan  tingkat pelayanan yang memadai di tingkat konsumen.
Rendahnya  kualitas  sistem  penyediaan  air  minum  oleh  Perusahaan  Air  Minum (PDAM) juga masih menjadi persoalan hingga sekarang. Salah satu indikator rendahnya kualitas kinerja PDAM adalah terjadinya stagnasi dalam penurunan tingkat kehilangan (kebocoran)  air  minum,  baik  pada  aspek  fisik  maunpun  non  fisik  yang  masih  berkisar antara  30  -  40  persen,  jauh  dari  harapan,  yaitu  standar  yang  ditetapkan  sebesar  20  % (Kodoatie, 2003). Kenyataan ini merupakan kenyataan sekaligus tantangan bagi PDAM Kabupaten Brebes untuk dapat melalyani kebutuhan air bersih warga Kabupaten Brebes dengan merata dan harga yang terjangkau. Harapan PDAM untuk memenuhi kebutuhan
masyarakat ternyata  tidak sejalan dengan kenyataan yang ada pada perilaku pelanggan dalam menyikapi tingkat pelayanan PDAM. Dengan belum meratanya tekanan air dan kontinyuitas  air  sampai  diseluruh  wilayah  pelayanan,  menyebabkan  terganggunya sistem  distribusi  air,  yang  mengakibatkan  pelanggan  merasa  dirugikan  dengan pelayanan  yang  diberikan  oleh  PDAM.  Kasus  ini  memunculkan  berbagai  keluhan  dari pelanggan,  yang  harus  segera  dituntaskan.  Akan  tetapi  persoalan  yang  muncul  adalah ketidak  sigapan  perusahaan  dalam  merspon  berbagai  keluhan-keluhan  pelanggan. Kelambatan  penanganan  pengaduan  oleh  pihak  perusahaan  terhadap  berbagai  keluhan menjadi point utama yang menjadi masalah dalam kualitas pelayanan.

## Metode Penelitian
Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode kuantitatif deskriptif. Oleh  Azwar  (2010)  dinyatakan  sebagai  prosedur  penelitian  yang  menekankan  pada data-data  numerikal  (angka)  yang  diolah  dengan  metode  statistik.  Pada  dasarnya penelitian  deskriptif  kuantitatif  ini  bertujuan  untuk  menggambarkan  secara  tepat  sifat- sifat  suatu  individu,  keadaan,  gejala  atau  kelompok  tertentu,  atau  untuk  menentukan frekuensi atau penyebaran suatu gejala atau frekuensi adanya hubungan tertentu antara suatu gejala dengan gejala lain dalam masyarakat (Koentjaraningrat, 1990).
Menurut  Nazir  (1998),  ada  beberapa  kriteria  penelitian  kuantitatif  deskriptif, yaitu :
1) Kriteria Umum
a. Masalah yang dirumuskan harus patut, ada nilai ilmiah, serta tidak terlalu luas.
b. Tujuan penelitian harus dinyatakan dengan tegas dan tidak terlalu umum.
c. Data  yang  digunakan  luas  fakta-fakta  yang  terpercaya  dan  bukan  merupakan opini.
d. Standar  yang  digunakan  untuk  membuat  perbandingan  harus  mempunyai validitas.
e. Harus ada deskripsi yang terang tentang tempat serta waktu penelitian dilakukan.
f. Mengumpulkan data  maupun  dalam  menganalisa  serta  studi  kepustakaan  yang dilakukan.
2) Kriteria Khusus
a. Prinsip-prinsip ataupun data yang digunakan dinyatakan dalam nilai (value)
b. fakta-fakta  ataupun  prinsip-prinsip  yang  digunakan  adalah  mengenai  masalah status.
c. Sifat penelitian ex post facto, karena itu tidak ada control terhadap variabel  dan peneliti tidak mengadakan pengaturan atau manipulasi variabel.
a. Populasi dan Sampel
Populasi  adalah  sejumlah  individu  yang  akan  dikenai  generalisasi  hasil penelitian,  minimal  mempunyai  satu  karakteristik  yang  sama.  Penelitian  ini mengambil satu karakteristik, yaitu masyarakat sebagai pelanggan PDAM yang telah mengetahui  semua  bentuk  pelayanan  semua  bentuk  pelayanan  PDAM.  Dalam penelitian  ini  populasinya  adalah  masyarakat  sebagai  pelanggan  PDAM  di  Kota Brebes  dan  sekitarnya.  Dalam  penentuan  pengambilan  sampel  dari  jumlah  populasi yang  ada  digunakan  teknik Simple  Random  Sampling ,  yaitu  cara  pengambilan sampel  dari  semua  anggota  populasi  atau  populasi  dianggap  homogen  (Sugiyono, 2001).

## b. Pencarian Dan Pengumpulan Data
Data ialah bahan mentah yang perlu diolah, sehingga menghasilkan informasi atau  keterangan,  baik  kualitatif  maupun  kuantitatif  yang  menunjukkan  fakta. Sedangkan  perolehan  data  seyogyanya  relevan,  artinya  data  yang  ada  hubungannya langsung  dengan  masalah  penelitian,  mutakhir  artinya  data  yang  diperoleh  masih sangat  dibicarakan,  dan  diusahakan  oleh  orang  pertama  (Ridwan,  2005). Pengumpulan  data  adalah  pencatatan  peristiwa-peristiwa  atau  hal-hal  atau keterangan-ketangan  atau  karakteristik-karakteristik  sebagian  atau  seluruh  elemen populasi  yang  akan  menunjang  atau  mendukung  penelitian  (Hasan,  2000).  Metoda dalam pengumpulan data yang akan dilaksanakan adalah dengan :
a. Wawancara (Interview) .
b. Angket (Questionnaire) .
c. Observasi (Observation) .
d. Studi Literatur (Desk study) .

## Hasil dan Pembahasan
Penyebaran angket dilakukan secara acak kepada pelanggan PDAM yang ada di 5 (lima)  wilayah  Kelurahan  di  Kecamatan  Brebes.  Jumlah  angket  yang  disebarkan sebanyak  500  sampel  angket.  Pendistribusian  angket  dilakukan  secara  merata  di  tiap
kelurahan,  untuk  setiap  kelurahan  disebarkan  sebanyak  100  sampel  angket,  sehingga total angket 500 sampel angket. Waktu penyebaran sampel angket ke pelanggan sampai kembali lagi kepada peneliti membutuhkan waktu selama ± 3 (tiga) minggu.
Respon masyarakat terhadap angket penelitian cukup baik, ini ditujukan dari cara pengisian  angket,  dari  62  (enam  puluh  dua)  butir  pertanyaan  yang  diberikan  hampir seluruh  responden  menjawab  keseluruhan  pertanyaan  pada  angket  tersebut  secara objektif, berdasarkan kondisi yang nyata  yang dialami oleh masing-masing responden. Objektifitas  jawaban  yang  diberikan  responden  terhadap  pertanyaan-pertanyaan  dalam angket  tersebut  menunjukkan  adanya  kecenderungan  yang  kuat  dari  masyarakat terhadap  PDAM  untuk  meningkatkan  pelayanan  yang  lebih  optimal  dalam  hal pelayanan penyediaan air bersih.
Hasil  penyebaran  angket  yang  dilakukan  di  5  (lima)  keluirahan  secara  serentak tidak  semuanya  kembali  dengan  jumlah  yang  sama.  Dari  500  sampel  angket  yang disebarkan  sebanyak  474  (empat  ratus  tujuh  empat)  sampel  angket  yang  kembali  lagi kepada  peneliti,  atau  tingkat  pengembalian  sampel  angket  sebesar  94,80%.  Jumlah tersebut  masih  lebih  besar  dari  jumlah  batas  minimal  sampel  angket  yang  disyaratkan sebanyak 397 sampel angket sesuai perhitungan jumlah populasi dalam sampel angket penelitian. Tabel Penyebaran dan Pengembalian Angket kepada Pelanggan PDAM
No. Kelurahan Penyebaran Ke Responden Pengembalian Dari Responden Prosentase % 1 Brebes 100 100 100,00 2 Pasarbatang 100 100 100,00 3 Gandasuli 100 94 94,00 4 Limbangan Wetan 100 95 95,00 5 Limbangan Kulon 100 85 85,00 Jumlah 500 474 94,80

## Sumber : diolah (2012)
Pengembalian  sampel  angket  dari  5  (lima)  Kelurahan,  maka  Kelurahan  Brebes dan  Pasarbatang  adalah  yang  tertinggi  pengembalian  sampel  angketnya.  Dari  seluruh sampel  angket  yang  disebarkan  semuanya  kembali,  ini  menunjukan  kepedulian  serta respon  yang  masih  tinggi  terutama  di  Kelurahan  Pasarbatang  yang  masih  ada penggiliran  air  serta  tingkat  pelayanan  yang  sangat  rendah  dibanding  kelurahan- kelurahan lainnya, sehingga antusias mereka sangat tinggi terhadap penelitian ini.
Responden adalah bagian dari pelanggan PDAM Kabupaten Brebes yang dikenai penelitian.  Responden  yang  dikenai  penelitian  adalah  pelanggan  PDAM  Kabupaten Brebes  dari  pengguna  air  bersih  Domestik  atau  keluarga  (rumah  tangga)  yang  ada  di permukiman  penduduk  dan  menyebar  pada  5  (lima)  Kelurahan  di  Kecamatan  Brebes Kabupaten Brebes.
Jumlah  anggota  keluarga  responden  yang  dikenai  angket  penelitian  yang disebarkan  pada  5  (lima)  Wilayah  Kelurahan  sangat  bervariasi.  Jumlah  keluarga responden  bervariasi  dari  3  orang  sampai  lebih  dari  8  orang  anggota  keluarga  dalam satu rumah. Jumlah anggota keluarga yang paling banyak adalah 6-7 anggota keluarga dalam  satu  rumah,  yaitu  sebanyak  196  responden  atau  sebesar  38,90  %,  dari  hasil tersebut  menunjukkan  rata-rata  dalam  satu  keluarga  ada  5  -  6  anggota  keluarga  yang menggunakan  air  bersih  untuk  kepentingan  konsumsi  dan  lain-lain.  Hasil  survey terhadap jumlah anggota keluarga adalah sebagai berikut :
Tabel : Jumlah Anggota Keluarga Dalam satu Rumah No. Jumlah Anggota Keluarga Jumlah Responden Prosentase (%) 1 1 - 2 42 8,86 2 3 - 4 174 36,71 3 5 - 6 176 37,13 4 7 - 8 56 11,81 5 Lebih dari 8 26 5,49 Jumlah 474 14,00 Sumber: Data diolah (2012) Tabel : Rata-rata Pemakaian Air dalam Sebulan No. Rata-rata Pemakaian Air dalam Sebulan Jumlah Responden Persentase % 1 1 - 5 m³ 16 3,38 2 6 - 10 m³ 86 18,14 3 11 - 15 m³ 129 27,22 4 16 - 20 m³ 98 20,68 5 Diatas 21 m³ 145 30,59 Jumlah 474 100,00

## Sumber : Data diolah (2012)
Pemakaian  air  bersih  rata-rata  dalam satu bulan  berdasar  hasil  angket seperti dalam  Tabel  diatas,  menunjukan  tingginya  tingkat  pemakian  air  yang  digunakan  oleh konsumen.  Pemakaian  air  diatas  21  m³  sebanyak  145  responden  atas  sebesar  30,59%, mendominasi  jawaban  terbanyak  dalam  angket  penelitian,  seebanyak  129  responden
menggunakan air 11 - 15 m³ atau sebesar 27,22%, 98 responden menggunakan air 16 - 20  m ³ atau  sebesar  20,68%,  86  responden  menggunakan  air  6  -  10  m ³ atau  sebesar 18,14%  dan  yang  menggunakan  air  1  -  5  m³  hanya  sebesar  16  responden  atau  sebesar 3,38%. Dari hasil ini dapat disimpulkan bahwa kecenderungan sebagian besar penduduk Kecamatan  Brebes  menggunakan  air  bersih  dari  PDAM  Kabupaten  Brebes,  sehingga sudah selayaknya PDAM Kabupaten Brebes memberikan pelayanan yang lebih optimal terhadap konsumen.
Kepuasan  pelanggan  PDAM  diukur  dari  persepsi  masyarakat  terhadap  tekanan air,  kontinuitas,  kualitas  air,  kecukupan  pemakai  air,  penanganan  pengaduan,  akurasi pembacaan  meteran  air  dan  sikap  petugas.  Dalam  pembahasan  ini  tingkat  kepuasan pelanggan di kelompokan di masing-masing kelurahan dengan tujuan untuk mengetahui tingkat  kepuasan  pelanggan  PDAM  pada  masing-masing  kelurahan  di  Kecamatan Brebes.

## 1. Tingkat Kepuasan Pelanggan Kelurahan Gandasuli
Dari  seratus  sampel  angket  yang  disebarkan  di  Kelurahan  Gandasuli  yang terisi  dan  kembali  sejumlah  94  (sembilan  puluh  empat)  sampel  angket  atau  94%. Distribusi  frekuensi  tingkat  kepuasan  pelanggan  di  Kelurahan  Gandasuli  seperti ditujukan pada Tabel dibawah ini :
Tabel : Distribusi Frekuensi Tingkat Kepuasan Pelanggan terhadap Tekanan Air PDAM di Kelurahan Gandasuli
Tabel : Nilai Kepuasan Pelanggan PDAM di Kelurahan Gandasuli
Berdasarkan  nilai  kriteria  kepuasan  pelanggan  sesuai  perhitungan  Skala Likert  diperoleh  nilai  sebesar  2,93  dengan  kriteria  Tingkat  Kepuasan  Sedang,  yang berarti  secara  rata-rata  masyarakat  /  pelanggan  PDAM  di  Kelurahan  Gandasuli belum  merasa  puas  dengan  pelayanan  yang  diberikan  oleh  PDAM  Kabupaten Brebes.

## 2. Tingkat Kepuasan Pelanggan Kelurahan Limbangan Wetan
Seluruh  sampel  angket  dari  100  (seratus)  sampel  angket  yang  disebarkan  di Kelurahan  Limbangan  Wetan,  hanya  5  (lima)  sampel  angket  yang  tidak  kembali, atau  sebanyak  95  sampel  angket  atau  95%  kembali  dan  terisi.  Distribusi  frekuensi tingkat  kepuasan  pelanggan  di  Kelurahan  Limbangan  Wetan  seperti  ditujukan  pada Tabel dibawah ini :
Tabel : Distribusi Frekuensi Tingkat Kepuasan Pelanggan Terhadap Tekanan Air PDAM di Kelurahan Limbangan Wetan
Adapun tingkat kepuasan pelanggan PDAM di Kelurahan Limbangan Wetan, seperti ditujukan pada Tabel berikut ini :
Tabel : Nilai Kepuasan Pelanggan PDAM di Kelurahan Limbangan Wetan
Berdasarkan  nilai  kriteria  kepuasan  pelanggan  sesuai  perhitungan  Skala Likert  diperoleh  nilai  sebesar  3,20  dengan  kriteria  Tingkat  Kepuasan  Tinggi,  yang berarti  secara  rata-rata  masyarakat  /  pelanggan  PDAM  di  Kelurahan  Limbangan Wetan  merasa  puas  dengan  pelayanan  yang  diberikan  oleh  PDAM  Kabupaten Brebes.

## 3. Tingkat Kepuasan Pelanggan Kelurahan Brebes
Seluruh  sampel  angket  dari  100  (seratus)  sampel  angket  yang  disebarkan  di Kelurahan  Brebes  semuanya  kembali  dan  terisi  100%,  ini  menunjukan  kepedulian pelanggan  terhadap  penelitian  ini  sangat  tinggi  dan  mengindikasikan  bahwa pelanggan menginginkan peningkatan kinerja PDAM dalam memberikan servis atau pelayanan yang lebih baik dalam penyediaan air bersih terhadap pelanggan.
Distribusi frekuensi tingkat kepuasan pelanggan di Kelurahan Brebes  seperti ditujukan pada Tabel dibawah ini :
Tabel : Distribusi Frekuensi Tingkat Kepuasan Pelanggan Terhadap Tekanan Air PDAM di Kelurahan Brebes
Adapun tingkat kepuasan pelanggan PDAM di Kelurahan Brebes, seperti
ditujukan pada Tabel berikut ini :
Tabel : Nilai Kepuasan Pelanggan PDAM di Kelurahan Brebes
No. Variabel Kepuasan Pelanggan Nilai Kepuasan Pelanggan 1 Tekanan Air 1,67 Rendah 2 Kontinuitas Air 2,74 Sedang 3 Kualitas Air 4,87 Sangat Tinggi 4 Kecukupan Pemakaian Air 2,09 Sedang 5 Penanganan Pengaduan 3,79 Tinggi 6 Akurasi Pembacaan Meter Air 3,20 Tinggi 7 Sikap Petugas 3,18 Tinggi Tingkat Kepuasan 2,44 Sedang
Berdasarkan  nilai  kriteria  kepuasan  pelanggan  sesuai  perhitungan  Skala  Likert diperoleh  nilai  sebesar  2,44  dengan  kriteria  Tingkat  Kepuasan  Sedang,  yang  berarti secara rata-rata masyarakat / pelanggan PDAM di Kelurahan Brebes merasa belum puas dengan pelayanan yang diberikan oleh PDAM Kabupaten Brebes.

## 4. Tingkat Kepuasan Pelanggan Kelurahan Pasarbatang
Distribusi    frekuensi    tingkat    kepuasan    pelanggan    di    Kelurahan Pasarbatang seperti ditujukan pada Tabel dibawah ini:
Distribusi Frekuensi Tingkat Kepuasan Pelanggan Terhadap Tekanan Air PDAM di Kelurahan Pasarbatang
Adapun  tingkat  kepuasan  pelanggan  PDAM  di  Kelurahan  Pasarbatang, seperti ditujuakn pada Tabel berikut ini :
Tabel : Nilai Kepuasan Pelanggan PDAM di Kelurahan Pasarbatang
No. Variabel Kepuasan Pelanggan Nilai Kepuasan Pelanggan 1 Tekanan Air 1,89 Rendah 2 Kontinuitas Air 3,00 Sedang 3 Kualitas Air 4,87 Sangat Tinggi 4 Kecukupan Pemakaian Air 2,18 Sedang 5 Penanganan Pengaduan 3,03 Sedang 6 Akurasi Pembacaan Meter Air 2,84 Sedang 7 Sikap Petugas 2,25 Sedang Tingkat Kepuasan 2,90 Sedang

## Sumber : Hasil Analisis Data (2012)
Berdasarkan  nilai  kriteria  kepuasan  pelanggan  sesuai  perhitungan  Skala Likert  diperoleh  nilai  sebesar  2,90  dengan  kriteria  Tingkat  Kepuasan  Sedang,  yang berarti  secara  rata-rata  masyarakat  /  pelanggan  PDAM  di  Kelurahan  Pasarbatang merasa  belum  puas  dengan  pelayanan  yang  diberikan  oleh  PDAM  Kabupaten Brebes.

## 5. Tingkat Kepuasan Pelanggan Kelurahan Limbangan Kulon
Seluruh  sampel  angket  dari  100  (seratus)  sampel  angket  yang  disebarkan  di Kelurahan  Limbangan  Kulon  15  sampel  angket  tidak  kembali  atau  sebanyak  85 sampel  angket  atau  85%  kembali  dan  terisi.  Distribusi  frekuensi  tingkat  kepuasan pelanggan di Kelurahan Limbangan Kulon seperti ditujukan pada Tabel dibawah ini :
Tabel : Distribusi Frekuensi Tingkat Kepuasan Pelanggan Terhadap Tekanan Air PDAM di Kelurahan Limbangan Kulon
Adapun  tingkat  kepuasan  pelanggan  PDAM  di  Kelurahan  Limbangan Kulon, seperti ditujukan pada Tabel berikut ini :
Tabel : Nilai Kepuasan Pelanggan PDAM di Kelurahan Limbangan Kulon
Berdasarkan  nilai  kriteria  kepuasan  pelanggan  sesuai  perhitungan  Skala Likert  diperoleh  nilai  sebesar  3,20  dengan  kriteria  Tingkat  Kepuasan  Tinggi,  yang berarti  secara  rata-rata  masyarakat/pelanggan  PDAM  di  Kelurahan  Limbangan Kulon  merasa  puas  dengan  pelayanan  yang  diberikan  oleh  PDAM  Kabupaten Brebes.

## 6. Kesimpulan Tingkat Kepuasan Pelanggan
Hasil Analisis tingkat kepuasan pelanggan di 5 (lima) Kelurahan di wilayah Kecamatan  Brebes  Kabupaten  Brebes,  dari  7  (tujuh)  variabel  tingkat  kepuasan pelanggan  (tekanan  air,  kuantitas  air,  kualitas  air,  kecukupan  air,  penanganan pengaduan, pembacaan meteran dan sikap petugas), dapat disimpulkan seperti pada Tabel dibawah ini :
Tabel : Tingkat Kepuasan Pelanggan di 5 (lima) Kelurahan di Kecamatan Brebes - Brebes

## Kesimpulan
Berdasarkan  uraian  analisis  dan  uji  hipotesis  yang  dijelaskan  pada  bab-bab sebelumnya, maka ada beberapa kesimpulan dan implikasi bagi penelitian selanjutnya. Adapun kesimpulan yang dikemukakan oleh peneliti adalah sebagai berikut :
1. Hipotesis  yang  menyatakan  bahwa  tekanan  air,  kontinuitas  air,  kecukupan pemakaian  air,  penanganan  pengaduan,  pembacaan  meteran  dan  sikap  petugas berpengaruh  terhadap  kepuasan  pelanggan,  baik  secara  bersama-sama  maupun secara parsial dapat diterima atau Ho ditolak. Hal ini berarti ada kecenderungan kepuasan  pelanggan  dipengaruhi  baik  buruknya  layanan  PDAM  dalam  hal kelancaran  air,  kualitas  air  yang  baik,  penanganan  pengaduan  yang  cepat, ketepatan  pembacaan  meteran  dan  sikap  petugas  yang  baik  dan  ramah.  Untuk meningkatkan  kepuasan  pelanggan,  PDAM  harus  selalu  melakukan  evaluasi secara  periodik,  sehingga  kendala  yang  akan  mempengaruhi  layanan  dapat diketahui sejak awal.
2. a)  Kriteria  pengukuran  kinerja  PDAM  menggunakan  Kepmendagri  Nomor  47 Tahun  1999  mampu  mendeteksi  secara  tepat  kualitas  layanan  PDAM
Kabupaten  Brebes  kepada  pelanggan.  Pengukuran  kepuasan  pelanggan dengan  kuesioner  menunjukkan  hasil  yang  sama  dengan  hasil  pengukuran kinerja  PDAM  menggunakan  Kepmendagri  Nomor  47  Tahun  1999.  Hal  ini disebabkan  indikator  yang  digunakan  dalam  Kepmendagri  Nomor  47  Tahun 1999  lebih  banyak  mengukur  faktor-faktor  yang  secara  langsung  dirasakan oleh konsumen.
b)  Kriteria  pengukuran  kinerja  PDAM  menggunakan  BPPSPAM  Dirjen  Cipta Karya Departemen Pekerjaan Umum Tahun 2005 mampu mendeteksi secara tepat  kualitas  layanan  PDAM  Kabupaten  Brebes  kepada  pelanggan.
Pengukuran  kepuasan  pelanggan  dengan  kuesioner  menunjukkan  hasil  yang tidak  sama  dengan  hasil  pengukuran  kinerja  PDAM  menggunakan BPPSPAM  Dirjen  Cipta  Karya  Departemen  Pekerjaan  Umum  Tahun  2005. Hal ini disebabkan indikator yang digunakan dalam BPPSPAM Dirjen Cipta Karya  Departemen  Pekerjaan  Umum  Tahun  2005  lebih  banyak  mengukur faktor-faktor yang secara langsung tidak dirasakan oleh konsumen.
3. Standar penilaian kinerja Kepmendagri Nomor 47 Tahun 1999 terhadap kinerja PDAM  Kabupaten  Brebes  pada  aspek  operasional  dan  aspek  keuangan  masih sangat  lemah.  Indikator  aspek  operasional  berhubungan  langsung  dengan layanan  PDAM  Kabupaten  Brebes  kepada  pelanggan,  sehingga  kinerja operasional yang lemah menunjukkan kualitas layanan yang masih kurang baik, sehingga  wajar  jika  kepuasan  pelanggan  yang  diukur  dengan  kuesioner menunjukkan  nilai  cukup.  Aspek  administrasi  dari  kinerja  PDAM  Kabupaten Brebes  menujukkan  nilai  yang  cukup  baik.  Sedangkan  penilaian  kinerja BPPSPAM  Dirjen  Cipta  Karya  Departemen  Pekerjaan  Umum  Tahun  2005 terhadap  kinerja  PDAM  Kabupaten  Brebes  menunjukkan  hasil  kinerja  yang baik.  Berdasarkan  3  (tiga)  bidang  yang  diukur,  bidang  teknis  dan  bidang keuangan lebih rendah dibandingkan bidang manajemen.
4. Hasil  pengukuran  kepuasan  pelanggan  dan  pengukuran  kinerja  menuntut PDAM  Kabupaten  Brebes  untuk  lebih  meningkatkan  layanan  pada  aspek operasional  dan  teknis.  PDAM  Kabupaten  Brebes  harus  mampu  menurunkan tingkat kebocoran air, meningkatkan distribusi  air,  sehingga  dalam    sehari pelanggan dapat menikmati  aliran air minimal 20 jam dengan  debit air yang   lebih besar. Cakupan layanan kepada pelanggan juga harus ditingkatkan.

## BIBLIOGRAFI
Arikunto, Suharsini. 2002. Prosedur Penelitian. Rineka Cipta:Jakarta.
Azwar, S. 1977. " Metode Penelitian ". Pustaka Pelajar:Yogayakarta.
Chatib,  Benny.  1994. Sistem  Penyediaan  Air  Bersih, Diklat  Tenaga  Teknik,  PAM,
LPM, ITB Bandung.
Gunawan,  Iman.  2007.  " Strategic  Alignment  dengan  Banced  Scorecard ".  Untuk Perbaikan  PDAM  Kota  Padang,  Tesis  Magister  Manajemen  Universitas  Gadjah Mada: Yogyakarta.
Keputusan  Menteri  Kesehatan  Republik  Indonesia,  Nomor  907  Tahun  2002,  tentang Syarat-syarat dan Pengawasan Air Minum.
Keputusan  Menteri  Dalam  Negeri  (Kepmendagri)  Nomor  47  Tahun  1999,  tentang Pedoman Penilaian Kinerja PDAM
Keputusan Menteri Dalam Negeri (Kepmendagri) Nomor 2 Tahun 2007, tentang Organ Dan Kepegawaian PDAM
Kodoatie,  Robert,  Ph.D.  2003. Manajemen  dan  Rekayasa  Infrastruktur. Pustaka Pelajar: Yogyakarta.
Kodoatie,  Rober  dkk.  2001. Pengelolaan  Sumber  Daya  Air  Dalam  Otonomi  Daerah. Andi: Yogyakarta.
Modul
Sistem  Penyediaan  Air  Minum  (SPAM)  Sistem  Tranmisi  Program  Studi
Teknik Lingkngan Fakultas Teknik, Universitas Diponegoro, Semarang.
Mathis, Robert R. & John H. Jackson. 2002. " Manajemen Sumber daya Manusia ". Jilid I dan II. Penerbit Salemba Empat. Jakarta.
Moenir,  H.A.S.  2008.  " Manajemen  Pelayanan  Umum  Di  Indonesia ".  Bumi  Aksara: Jakarta, 209 Halaman.
Nazir, Moch. 1998. " Metode Penelitian ". Jakarta:Ghalia Indonesia. 622 Halaman.
Peraturan Pemerintah Republik Indonesia, Nomor 82 Tahun 2001, tentang Pengelolaan dan Pengendalian Pencemaran Air .

## Peraturan  Pemerintah  Republik  Indonesia,  Nomor  16  Tahun  2005,  tentang
Pengembangan Sistem Penyediaan Air Minum.
Peraturan  Pemerintah  Republik  Indonesia,  Nomor  23  Tahun  2006,  tentang Pedoman Teknis dan Tata Cara Pengaturan Tarif Air Minum Pada Perusahaan Daerah Air Minum.
Peraturan  Menteri  Pekerjaan  Umum  Republik  Indonesia,  Nomor  18/Prt/2007,  tentang Penyelenggaraan Pengembangan Sistem Penyediaan Air Minum.
Suharyanto. 1999. Hidrolika Jaringan Pipa , Materi  Kuliah. Universitas Diponegoro: Semarang.
Suharyanto dan Pranoto S A, 1999. Analisa Jaringan Air Bersih , Materi Kuliah, Universitas Diponegoro: Semarang.
Supriharyono. 2002. " Metodologi Penelitian", Materi Kuliah, Universitas Diponegoro: Semarang.