Jurnal Ekombis Review – Jurnal Ilmiah Ekonomi dan Bisnis
Available online at : https://jurnal.unived.ac.id/index.php/er/index DOI: https://doi.org/10.37676/ekombis.v11i1

## Analisis Indek Kepuasan Masyarakat / IKM Di Rumah Sakit Umum Hasanuddin Damrah Manna Kabupaten Bengkulu Selatan
Triza Susana 1) , Sulisti Afriani 2) ,Nurzam 3)
1) Study Program of Management Faculty of Economic, Universitas Dehasen Bengkulu
2,3) Department of Management, Faculty of Economic, Universitas Dehasen Bengkulu Email: 1) Trizasuzanao@gmail.com ; 2) sulistiafriani@unived.ac.id ; 3) nurzam@unived.ac.id
How to Cite :
Susana,  Triza.,  Afriani,  Sulisti.,  Nurzam.  (2023).  Analisis  Indek  Kepuasan  Masyarakat  /  Ikm  Di  Rumah  Sakit Umum  Hasanuddin  Damrah  Manna  Kabupaten  Bengkulu  Selatan. EKOMBIS  REVIEW:  Jurnal  Ilmiah Ekonomi Dan Bisnis , 11 (1). doi: https://doi.org/10.37676/ekombis.v11i1

## ARTICLE HISTORY
Received [28 Juni 2022] Revised [23 Desember 2022] Accepted [30 Desember 2022]

## ABSTRAK
Pada  zaman  pandemi  yang  sekarang  lagi  mendunia,  kesehatan merupakan suatu kebutuhan yang mendasar bagi masyarakat. Kebutuhan itulah yang menjadikan masyarakat merasa perlu menjaga kesehatan dan memperoleh pelayanan kesehatan. Dewasa ini masyarakat semakin sadar akan kualitas atau mutu pelayanan kesehatan yang mampu memberikan kepuasan pada masyarakat  itu sendiri. Dalam  kondisi sekarang ini pihak Rumah  sakit  sudah  harus  mengetahui  bagaimana  kualitas  pelayanan mereka  dapat  diterima  oleh  konsumennya,  baik  pasien  rawat  inap maupun pasien rawat jalan. Kualitas pelayanan sangat berhubungan erat dengan  pelanggan.  Tujuan  dilakukannya  penelitian  ini  adalah  Untuk mengetahui  analisis  indek    kepuasan  masyarakat  /  IKM  di  Rumah  Sakit Umum  Hasanuddin  Damrah  Manna  Kabupaten  Bengkulu  Selatan.  Jenis penelitian dalam penelitian ini adalah deskriptif dengan memakai metode penelitian  Kusioner.  Sedangkan  teknik  analisis  data  yang  digunakan adalah  dengan  menggunakan  pengukuran  nilai  Indeks  Kepuasan Masyarakat  /  IKM  berdasarkan  Peraturan  Menteri  Pendayagunaan Aparatur  Negara  Dan  Reformasi  Birokrasi  Republik  Indonesia  Nomor  14 Tahun 2017 Tentang Pedoman Penyusunan Survey Kepuasan Masyarakat Unit Penyelenggara Pelayanan Publik yang dihitung dengan menggunakan nilai  rata-rata  tertimbang  masing-masing  unsur  pelayanan.  Hasil penelitian ini dapat diketahui bahwa Dari 9 unsur pelayanan masyarakat yang  ada  di  rumah  sakit  umum  Hasanuddin  Damrah  Manna,  nilai  rata- rata  yang  didapat  adalah  sebesar  3,09.  Nilai  rata-rata  tertimbang  pada seluruh  unsur  pelayanan  adalah  3,06.  Sehingga  di  dapat  konversi  nilai kepuasan  masyarakat  yang  ada  di  Rumah  Sakit  Umum    Hasanuddin Damrah Manna adalah 76,  48 dengan mutu pelayanan “B” atau predikat Baik.

## ABSTRACT
At  epoch  of  pandemi  which  now  again  world,  health  represent  an  elementary requirement to society. Requirement that's making society feel important to keep in good health and obtain;get service of health. These days society progressively aware  of  quality  or  quality  service  of  health  capable  to  give  satisfaction  [at] society itself. In a condition this time Hospital party/ side have have to know how quality  of  service  of  them  can  be  accepted  by  its  consumer,  patient  goodness

## KEYWORDS

## Kepuasan Masyarakat
This is an open access article under the CC–BY-SA license
take care of to lodge and also outpatient. Quality of service very closely related with  cutomer/  client.  Target  doing/conducting  of  this  research  is  to  know analysis of indek satisfaction of society / IKM at home Common/ Public Pain of Hasanuddin  Damrah  Paradise  Fruit  Sub-Province  of  Bengkulu  South.  Type Research in this research is descriptive by wearing method research of Kusioner. While technique analyse data the used is by using measurement of value Make An  Index  To  Satisfaction  of  Society  /  IKM  pursuant  to  Regulation  Of  Minister Utilization  Of  State  Aparatus  And  Reform  Bureaucracy  Republic  Of  Indonesia Number 14 Year 2017 About Guidance Of Compilation Of Survey Satisfaction Of Society Unit Organizer of Service of counted/calculated Public by using average value deliberated by the each service element.Result of this research can know that  From  9  element  service  of  society  exist  in  common/  public  hospital  of Hasanuddin  Damrah  Paradise  fruit,  average  value  the  got  is  equal  to  3,09. Average  value  deliberated  by  at  entire/all  service  element  is  3,06.  So  that  in earning  conversion  assess  satisfaction  of  society  exist  in  Common/  Public Hospital of Hasanuddin Damrah Paradise fruit is 76, 48 with quality of service " B" or predikat Whethe.

## PENDAHULUAN
Pada zaman pandemi yang sekarang lagi mendunia, kesehatan merupakan suatu kebutuhan yang  mendasar  bagi  masyarakat.  Kebutuhan  itulah  yang  menjadikan  masyarakat  merasa  perlu menjaga kesehatan dan memperoleh pelayanan kesehatan. Dewasa ini masyarakat semakin sadar akan  kualitas  atau  mutu  pelayanan  kesehatan  yang  mampu  memberikan  kepuasan  pada masyarakat  itu  sendiri.  Masyarakat  mengharapkan  pelayanan  kesehatan  yang  lebih  berorientasi pada kepuasan demi memenuhi kebutuhan dasar masyarakat.
Dalam kondisi sekarang ini pihak Rumah sakit sudah harus mengetahui bagaimana kualitas pelayanan mereka dapat diterima oleh konsumennya, baik pasien rawat inap maupun pasien rawat jalan.  Kualitas  pelayanan  sangat  berhubungan  erat  dengan  pelanggan.  Semakin  baik  kualitas pelayanan yang diberikan akan mendorong pelanggan untuk menjalin hubungan kerja sama dalam jangka waktu yang panjang. Munculnya rumah sakit-rumah sakit swasta bahkan rumah sakit milik pemerintah  serta  klinik-klinik  kesahatan  semakin  memperketat  persaingan  dalam  menyediakan pelayanan  jasa  kesehatan.  Salah  satu  strategi  yang  umum  dillakukan  oleh  rumah  sakit  adalah dengan memberikan pelayanan kesehatan yang berkualitas
Menurut  Lijan  Poltak  Sinambela,  (2011:5),  pelayanan  adalah  “setiap  kegiatan  yang menguntungkan  dalam  suatu  kumpulan  atau  kesatuan,  dan  menawarkan  kepuasan  meskipun hasilnya  tidak  terikat  pada  suatu  produk  secara  fisik”.  Masih  menurut  Lijan  Poltak  Sinambela (2011:5),  istilah  pubik  berasal  dari  bahasa  Inggris  public  yang  berarti  umum,  masyarakat,  negara. Berdasarkan  pengertian  pelayanan  dan  publik  di  atas,  pelayanan  publik  dapat  diartikan  sebagai suatu kegiatan yang menguntungkan dalam masyarakat yang menawarkan kepuasan dan hasilnya tidak terikat pada suatu produk tertentu. Pelayanan publik menurut Sinambela (Harbani Pasolong, 2010:  199)  adalah  sebagai  “Setiap  kegiatan  yang  dilakukan  oleh  pemerintah  terhadap  sejumlah manusia yang memiliki setiap kegiatan dan menawarkan kepuasan meskipun hasilnya tidak terikat pada suatu produk secara fisik”.
Berdasarkan penelitian yang dilakukan masalah pelayanan publik ditemui fenomena bahwa Rumah  Sakit  Umum  Hasanuddin  Damrah  Manna  Kabupaten  Bengkulu  Selatan  menghadapi beberapa  kondisi  yang  kurang  sesuai  dengan  kerja  pegawainya.  Misalnya  dalam  melayani masyarakat  dimana  mereka  merasa  orang  yang  sangat  dibutuhkan  karena  harus  mereka  merasa ingin selalu dihormati dan di hargai. Sedangkan dilihat dari fasilitas Rumah Sakit Umum Hasanuddin Damrah  Manna  sudah  sangat  lengkap  dan  bagus  namun  beberapa  pegawai  merasa  kurang  adil karena  hanya  beberapa  orang  saja  yang  melayani  masyarakat  dengan  baik  dan  maksimal. Kemudian dalam melayani masyarakat, pegawai di rumah sakit Hasanuddin Damarh Manna kalau
masyarakat/paisen  tersebut  tidak  mereka  kenal  maka  pegawainya  sedikit  acuh  dan  tidak  peduli. Pembelian  obat  misalnya  banyak  obat  yang  tidak  ditanggung  oleh  BPJS  sehingga  keluarga  pasien harus  membeli  obat  keluar.  Bagian  administrasi  pun  kadang-kadang  terlalu  santai  dalam menghadapi pasien yang ingin berobat padahal pasien tersebut sedang kritis.

## LANDASAN TEORI

## Pelayanan Publik
Pelayanan  publik  merupakan  salah  satu  kebutuhan  dalam  rangka  pemenuhan  pelayanan sesuai peraturan perundang-undangan. Pemenuhan kebutuhan merupakan hak dasar bagi setiap warga  negara  dan  penduduk  untuk  mendapatkan  pelayanan  atas  barang,  jasa  dan  administratif yang disediakan oleh penyelenggara pelayanan publik dengan maksimal.
Pelayanan  publik  menurut  mulyadi  (2016)  dapat  diartikan  sebagai  pemberian  pelayanan (melayani)  keperluan  orang  atau  masyarakat  yang  mempunyai  kepentingan  pada  organisasi  itu sesuai  dengan  aturan  pokok  dan  tata  cara  yang  telah  di  tetapkan.  Sedangkan  menurut  Surjadi (2011:  7)  Pengertian  lain  pelayanan  publik  merupakan  merupakan  pelayanan  negara  untuk memenuhi kebutuhan dasar dan hak-hak sipil setiap warga negara atas barang, jasa dan pelayanan administrasi yang di sediakan oleh penyelengggara pelayanan publik.
Menurut  Zeithhaml  Parasuraman  &  Berry  (dalam  Hardiyansyah  2011)  untuk  mengetahui kualitas pelayanan yang nyata dirasakan oleh Konsumen/masyarakat, adapun indikator pelayanan publik yag terletak pada 6 Aspek berdasarkan Permen dan Reformasi Birokrasi Republik Indonesia Nomor 17 Tahun 2017 BAB 3 tentang metode penilaian yaitu prinsip, aspek dan indikator penilaian. indikator  dihasilkan  melalui  persilangan  antara  prinsip  dan  aspek  yang  dijadikan  dasar  penilaian. Berdasarkan  persilangan  tersebut  diperoleh  37  indikator  penilaian  (terlampir).  Dari  37  indikator tersebut peneliti hanya mengambil 10 indikator saja diantaranya sebagai berikut
1. Tersedia  standar  pelayanan  (SP)  yang  menjadi acuan  dalam  pemberian  pelayanan  kepada publik
2. Tersedia  standar  pelayanan  (SP)  yang  menjadi acuan  dalam  pemberian pelayanan  kepada publik/jenis layanan
3. Tersedia maklumat pelayanan yang dipublikasikan kepada seluruh lapisan masyarakat
4. Tersedia pelaksana layanan dengan kompentensi sesuai kebutuhan jenis layanan.
5. Pemberian penghargaan.
6. Pemberian sanksi
7. Sistem informasi pelayanan publik untuk informasi publik.
8. Sistem informasi pelayanan publik pendukung operasional pelayanan
9. Tersedia  sarana  dan  media  konsultasi  layanan  yg  bias  dimanfaatkan  semua  lapisan masyarakat.
10. Tersedia sarana dan media pengaduan yg bisa dimanfaatkan semua lapisan masyarakat.

## Kepuasan Masyarakat
Semakin baik kualitas produk yang didapatkan, maka kepuasan masyarakat akan semakin baik.  Kata  kepuasan  (satisfaction)  menurut  Fandy  Tjiptono  dan  Gregorius  Chandra  (2011:195) berasal  dari  bahasa  Latin  “satis”  yang  berarti  cukup  baik,  memadai,  dan  “factio”  yang  berarti melakukan  atau  membuat.  Kepuasan  biasa  diartikan  sebagai  “upaya  pemenuhan  sesuatu”  atau “membuat  sesuatu  memadai”.  Berikut  pengertian  kepuasan  masyarakat  menurut  beberapa  ahli, meliputi: Menurut Nasution M. N. (2015:45), “Kepuasan masyarakat adalah suatu keadaan di mana kebutuhan, keinginan, dan harapan masyarakat dapat terpenuhi melalui produk yang dikonsumsi”. Schnaars (Harbani Pasolong, 2011) menyebutkan bahwa: Terciptanya kepuasan masyarakat dapat memberikan  manfaat,  diantaranya  :  hubungan  antara  masyarakat  dengan  instansi  menjadi harmonis, memberikan dasar yang baik bagi pembeli (pemakaian) ulang, terciptanya loyalitas dari masyarakat  serta  terbentuknya  rekomendasi  dari  mulut  ke  mulut  yang  kesemuanya
menguntungkan perusahaan. Berdasarkan pada pengertian kepuasan masyarakat tersebut, dapat disimpulkan bahwa kepuasan masyarakat adalah tingkat perasaan seseorang setelah mengonsumsi produk atau jasa terhadap kebutuhan, keinginan, dan harapan yang diinginkannya.
Dalam  Peraturan  Menteri  Pendayagunaan  Aparatur  Negara  Dan  Reformasi  Birokrasi  Republik Indonesia Nomor 14 Tahun 2017 Tentang Pedoman Penyusunan Survey Kepuasan Masyarakat Unit Penyelenggara  Pelayanan  Publik  Indeks  Kepuasan  Masyarakat  /  IKM  adalah  data  dan  informasi tentang tingkat kepuasan masyarakat yang diperoleh dari hasil pengukuran secara kuantitatif dan kualitaif  atas  pendapat  masyarakat  dalam  memperoleh  pelayanan  dari  aparatur  penyelenggara pelayanan publik dengan membandingkan antara harapan dan kebutuhannya”.
Menurut  Tjiptono (2016),  Indeks  Kepuasan  Pelanggan adalah mengukur perbedaan  antara apa  yang  ingin  diwujudkan  oleh  pelanggan  dalam membeli  suatu  produk  atau  jasa dan  apa  yang sesungguhnya  ditawarkan  perusahaan.  Sedangkan  Barata  (2014)  memberikan  alasan  pengunaan Indeks  Kepuasan  Pelanggan  sebagai  ukuran  untuk  mengetahui  kualitas  pelayanan  adalah berdasarkan  kebanyakan  pendapat  yang  mengatakan  bahwa  untuk  mengetahui  program  mutu, apapun  bentuk  organisasinya  keberhasilan  dari  program  mutu  tersebut  diukur  dari  kepuasan pelanggan”.
Berdasarkan  prinsip  pelayanan  sebagaimana  telah  ditetapkan  dalam  Peraturan  Menteri Pendayagunaan  Aparatur  Negara  Dan  Reformasi  Birokrasi  Republik  Indonesia  Nomor  14  Tahun 2017  Tentang  Pedoman  Penyusunan  Survey  Kepuasan  Masyarakat  Unit  Penyelenggara  Pelayanan Publik  yang  kemudian  dikembangkan  menjadi  9  unsur  yang  relevan,  valid,  dan  reliable,  sebagai unsur  minimal  yang  harus  ada  untuk  dasar  pengukuran  indeks  kepuasan  masyarakat  adalah sebagai berikut :
1. Persyaratan Persyaratan adalah syarat yang harus dipenuhi dalam pengurusan suatu jenis pelayanan, baik persyaratan teknis maupun administratif.
2. Prosedur Prosedur adalah tata cara pelayanan yang dibakukan bagi pemberi dan penerima pelayanan, termasuk pengaduan.
3. Waktu  Penyelesaian  Waktu  Penyelesaian  adalah  jangka  waktu  yang  diperlukan  untuk menyelesaikan seluruh proses pelayanan dari setiap jenis pelayanan.
4. Biaya/Tarif  Biaya/Tarif  adalah  ongkos  yang  dikenakan  kepada  penerima  layanan  dalam mengurus dan/atau memperoleh pelayanan dari penyelenggara yang besarnya ditetapkan berdasarkan kesepakatan antara penyelenggara dan masyarakat.
5. Produk Spesifikasi Jenis Pelayanan Produk spesifikasi jenis pelayanan adalah hasil pelayanan yang  diberikan  dan  diterima  sesuai  dengan  ketentuan  yang  telah  ditetapkan.  Produk pelayanan ini merupakan hasil dari setiap spesifikasi jenis pelayanan.
6. Kompeten  Pelaksana  Kompetensi  Pelaksana  adalah  kemampuan  yang  harus  dimiliki  oleh pelaksana meliputi pengetahuan, keahlian, keterampilan, dan pengalaman.
7. Perilaku Pelaksana Perilaku Pelaksana adalah sikap petugas dalam memberikan pelayanan.
8. Penanganan Pengaduan, Saran dan Masukan Penanganan pengaduan, saran dan masukan, adalah tata cara pelaksanaan penanganan pengaduan dan tindak lanjut.

## Sarana Dan Prasarana
Sarana adalah segala sesuatu yang dapat dipakai sebagai alat dalam mencapai maksud dan tujuan. Prasarana adalah segala sesuatu yang merupakan penunjang utama terselenggaranya suatu proses (usaha,  pembangunan,  proyek).  Sarana  digunakan  untuk  benda  yang  bergerak  (komputer,  mesin) dan prasarana untuk benda yang tidak bergerak (gedung).

## METODE PENELITIAN

## Metode Analisis
Jenis  penelitian  dalam  penelitian  ini  adalah  deskriptif  dapat  diartikan  sebagai  proses pemecahan masalah yang diselidiki dengan melukiskan keadaan subjek dan objek  penelitian pada saat  sekarang  berdasarkan  fakta-fakta  yang  tampak  atau  bagaimana  adanya.  Sugiyono  (2015), menyatakan bahwa metode penelitian deskriptif bertujuan untuk mendapatkan dan menyampaikan fakta-fakta dengan jelas dan teliti
Metode pengumpulan data dimaksudkan untuk memperoleh informasi yang relevan, akurat dan  reliabel.  Metode  yang  digunakan  adalah  kuesioner.  Metode  kuesioner  merupakan  teknik pengumpulan data yang dilakukan dengan cara memberi seperangkat pertanyaan atau pernyataan tertulis kepada responden untuk dijawabnya (Sugiyono, 2013). Data yang diperoleh dalam penelitian ini didapatkan langsung dari pengisian kuesioner (angket) yang ditujukan kepada responden. Untuk melakukan  survey  secara  periodik  mempergunakan  pendekatan  metode  kualitatif  dengan pengukuran  menggunakan  Skala Likert .  Skala Likert adalah  suatu  skala  psikometrik  yang  umum digunakan  dalam  kuesioner  (angket),  dan  merupakan  skala  yang  paling  banyak  digunakan  dalam riset  berupa  survey.  Metode  ini  dikembangkan  oleh  Rensis Likert .  Skala Likert adalah  skala  yang dapat  dipergunakan  untuk  mengukur  sikap,  pendapat,  dan  persepsi  seseorang  atau  sekelompok orang terhadap suatu jenis layanan publik. Pada skala Likert responden diminta untuk menentukan tingkat persetujuan mereka terhadap suatu pernyataan dengan memilih salah satu dari pilihan yang tersedia.
Desain  bentuk  jawaban  dalam  setiap  pertanyaan  unsur  pelayanan  dalam  kuesioner,  berupa jawaban  pertanyaan  pilihan  berganda.  Bentuk  pilihan  jawaban  pertanyaan  kuesioner  bersifat kualitatif untuk mencerminkan tingkat kualitas pelayanan. Tingkat kualitas pelayanan di mulai dari sangat  baik/puas  sampai  dengan  tidak  baik/puas.  Pembagian  jawaban  dibagi  dalam  4  (empat) kategori, yaitu:
1. Tidak baik, diberi nilai persepsi 1
2. Kurang baik, diberi nilai persepsi 2
3. Baik, diberi nilai 3
4. Sangat baik, diberi nilai persepsi 4
Dalam penghitungan  IKM  terdapat  9  unsur  atau indikator  yang dikaji.  Setiap  unsur pelayanan mempunyai penimbang yang sama dengan rumus sebagai berikut:
Untuk  memperoleh  nilai  IKM  digunakan  pendekatan  nilai  rata-rata  tertimbang  dengan  rumus sebagai berikut:
Untuk  mempermudah  interpretasi  terhadap  penilaian  IKM  yaitu  antara  25-100  maka  hasil penilaian tersebut di atas dikonversikan dengan nilai dasar 25, dengan rumus sebagai berikut:
𝐵𝑜𝑏𝑜𝑡 𝑛𝑖𝑙𝑎𝑖 𝑟𝑎𝑡𝑎 − 𝑟𝑎𝑡𝑎 𝑡𝑒𝑟𝑡𝑖𝑚𝑏𝑎𝑛𝑔
IKM I 𝐾𝑀 𝑈𝑛𝑖𝑡 𝑃𝑒𝑙𝑎𝑦𝑎𝑛𝑎𝑛 x 25
Mengingat  unit  pelayanan  mempunyai  karakteristik  yang  berbeda-beda,  maka  setiap  unit pelayanan dimungkinkan untuk:
a. Menambah unsur yang dianggap relevan.
b. Memberikan  bobot  yang  berbeda  terhadap  9  (sembilan)  unsur  yang  dominan  dalam  unit pelayanan, dengan catatan jumlah bobot seluruh unsur 1.
Tabel   1. Nilai   Persepsi,   Interval   IKM,   Interval   Konversi  IKM, Mutu Pelayanan dan Kinerja Unit Pelayanan
Nilai Persepsi Nilai Internal IKM Nilai Interval Konversi IKM Mutu Pelayanan Kinerja Unit Pelayanan 1 1,00 –1,75 25 – 43,75 D Tidak baik 2 1,76 – 2,50 43,76 – 62,50 C Kurang baik 3 2,51 – 3,25 62,51 – 81,25 B Baik 4 3,26 – 4,00 81,26 – 100,00 A Sangat baik 5 1,00 –1,75 25 – 43,75 D Tidak baik 6 1,76 – 2,50 43,76 – 62,50 C Kurang baik
Sumber :  Kep.MENPAN Dan Reformasi Birokrasi Republik Indonesia Nomor 14 Tahun 2017
Pengolahan data survey dilakukan dengan 2 (dua) Cara yaitu :
1. Pengolahan dengan komputer data entry dan penghitungan indek dapat dilakukan dengan program computer/ sister base.
2. Pengolahan secara manual
a. Data isian kuesioner dari setiap responden dimasukkan ke dalam formulir mulai dari unsur 1 ( U1) sampai dengan unsur IX (UX);
b. Langkah  selanjutnya  untuk  mendapatkan  nilai  rata-  rata  per  unsur  pelayanan  dan nilai indeks unit pelayanan adalah sebagai berikut:
1. Nilai rata-rata per unsur pelayanan.
Nilai  masing-masing  unsur  pelayanan  dijumlahkan  sesuai  dengan  jumlah kuesioner yang diisi oleh responden. Selanjutnya, untuk mendapatkan nilai rata-rata  per  unsur  pelayanan,  maka  jumlah  nilai  masing-masing  unsur pelayanan  dibagi  dengan  jumlah  responden  yang  mengisi.  Untuk mendapatkan  nilai rata-rata tertimbang per unsur pelayanan, maka jumlah nilai  rata-rata  per  unsur  pelayanan  dikalikan  dengan  0,11  (apabila  9 unsur) sebagai nilai bobot rata-rata tertimbang.
2. Nilai Indeks pelayanan
Untuk mendapatkan nilai survey unit pelayanan, dengan cara menjumlahkan X unsur
3. Pengujian Kualitas Data
Data  pendapat  masyarakat  yang  telah  dimasukkan  dalam  masing-  masing kuesioner,  disusun  dengan  mengkompilasikan  data  responden  yang dihimpun  berdasarkan  kelompok  umur,  jenis  kelamin,  pendidikan  terakhir dan  pekerjaan  utama.  Informasi  ini  dapat  digunakan  untuk  mengetahui profil responden dan kecenderungan penerima layanan.
Hasil  akhir  kegiatan  penyusunan  indek  kepuasan  masyarakat  dari  setiap  unit  pelayanan instansi pemerintah disusun dengan materi utama sebagai berikut :
1. Indek setiap unsur pelayanan
Berdasarkan  hasil  perhitungan  indek  kepuasan  masyarakat,  jumlah  nilai  dari  setiap  unit pelayanan  diperoleh  dari  jumlah  nilai  rata-rata  setiap  unsur  pelayanan.  Sedangkan  nilai indek  komposit  (gabungan)  untuk  setiap  unit pelayanan  yang merupakan jumlah  rata-rata
dari  setiap  unsur  pelayanan  dikalikan  dengan  penimbang  yang  sama,  yaitu  0,11  (untuk  9 unsur). Unsur IKM dan nilai unsur IKM sebagai berikut :
Tabel  2. Unsur IKM dan Nilai Unsusr IKM
No Unsur IKM Nilai Unsur IKM 1  Persyaratan A 2  Sistem, mekanisme, dan prosedur B 3  Waktu penyelesaian C 4  Biaya/ tarif D 5  Produk Spesifikasi jenis pelayanan E 6  Kompetensi pelaksana F 7  Perilaku pelaksana G 8  Penanganan, pengaduan, sarana dan masukan H 9  Sarana dan Prasana I
Sumber :  Kep.MENPAN Dan Reformasi Birokrasi Republik Indonesia Nomor 14 Tahun 2017
Maka untuk  mengetahui nilai indeks unit pelayanan dihitung dengan cara sebagai berikut : (a x 0,11) + (b x 0,11) + (c x 0,11) + (d x 0,11) + (e x 0,11) + (f x 0,11) + (g x 0,11) + (i x 0,11) = Nilai Indeks (X)
Dengan demikian nilai indeks (X) unit pelayanan hasilnya dapat disimpulkan sebagai berikut :
a. Nilai IKM setelah dikonversi = Nilai Dasar X x 25 = Y
b. Mutu pelayanan (lihat tabel II)
2. Prioritas Peningkatan Kualitas Pelayanan. Dalam  peningkatan  kualitas  pelayanan diprioritaskan  kepada  unsur  yang  mempunyai  nilai paling rendah untuk lebih dahulu diperbaiki, sedangkan unsur yang mempunyai nilai yang tinggi minimal harus tetap dipertahankan.
3. Penyusunan Jadwal
Penyusunan  indeks  kepuasan  masyarakat  diperkiraan  memerlukan  waktu  selama  3  bulan dengan rincian :
a. Persiapan 3 bulan hari kerja;
b. Pelaksanaan pengumpulan data 3 hari kerja;
c. Pengelolaan data indeks, 3 bulan kerja;
d. Penyusunan data pelaporan hasil 3 bulan kerja;

## HASIL DAN PEMBAHASAN

## Hasil
1. Analisis Indek Kepuasan Masyarakat (IKM) Berdasarkan  pengukuran  terhadap  9  unsur  pelayanan(U),  diperoleh  perhitungan  Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) rumah sakit umum daerah Hasanuddin Damrah Manna mengacu pada  data  pengolahan  Indeks  Kepuasan  Masyarakat  per-unsur  pelayanan  adalah  sebagai berikut :
1. Menghitung jumlah nilai perunsur pelayanan
a. Persyaratan (U1)  = 308
b. Sistem, mekanisme, dan prosedur (U2) = 355
c. Waktu penyelesaian (U3) =  319
d. Biaya/ tariff (U4) = 287
e. Produk Spesifikasi jenis pelayanan (U5) = 317
f. Kompetensi pelaksana (U6) = 277
g. Perilaku pelaksana (U7) = 309
h. Penanganan, pengaduan, sarana dan masukan (U8) = 341
i. Sarana dan Prasana  (U9) = 268

## 2. Menghitung nilai rata-rata perunsur
Nilai Rata-Rata perunsur (NRR) = Jumlah nilai perunsur
Banyak Responden
a. NRR (U1)  =  308 : 100 = 3,08
b. NRR (U2)  =  355 : 100 = 3,55
c. NRR (U3)  =  319 : 100 = 3,19
d. NRR (U4)  =  287 : 100 = 2,87
e. NRR (U5)  =  317 : 100 = 3,17
f. NRR (U6)  =  277 : 100 = 2,77
g. NRR (U7)  =  309 : 100 = 3,09
h. NRR (U8)  =  341 : 100 = 3,41
i. NRR (U9)  =  268 : 100 = 2,68
3. Menghitung nilai rata-rata tertimbang (NRR Tertimbang)
NRR Tertimbang = NRR  perunsur X 0,11
a. NRR tertimbang (U1) = 3,08 X 0,11 = 0,34
b. NRR tertimbang (U2) = 3,55 X 0,11 = 0,39
c. NRR tertimbang (U3) = 3,19 X 0,11 = 0,35
d. NRR tertimbang (U4) = 2,87 X 0,11 = 0,32
e. NRR tertimbang (U5) = 3,17 X 0,11 = 0,35
f. NRR tertimbang (U6) = 2,77 X 0,11 = 0,30
g. NRR tertimbang (U7) = 3,09 X 0,11 = 0,34
h. NRR tertimbang (U8) = 3,41 X 0,11 = 0,38
i. NRR tertimbang (U9) = 2,68 X 0,11 = 0,29
∑ NRR tertimbang = 0,34 + 0,39 + 0,35 + 0,32 + 0,35 + 0,30 + 0,34 + 0,38 + 0,29 =  3,06
4. Menghitung nilai Indek Kepuasan Masyarakat (IKM )
Guna memudahkan interpretasi terhadap penilaian IKM antara rentang  nilai 25-100, maka hasil  penilaian  nilai  rata-rata  tertimbang  (Σ  NRR  tertimbang)  di  atas  dikonversikan  dengan nilai dasar 25, dengan rumus sebagai berikut:
Nilai konversi IKM = ∑ NRR tertimbang X 25 =  3,06 X 25 = 76,48
Selajutnya,  hasil  nilai  Konversi  Indeks  Kepuasan  Masyarakat  (IKM)  Rumah  sakit  umum daerah Hasanuddin Damrah, disesuaikan dengan kategorisasi mutu pelayanan berdasarkan indeks yang ditunjukkan pada tabel  3 berikut :
Tabel 3.  Index katergori mutu pelayanan
Nilai Persepsi Nilai Internal IKM Nilai Interval Konversi IKM Mutu Pelayanan Kinerja Unit Pelayanan 1 1,00 –1,75 25 – 43,75 D Tidak baik 2 1,76 – 2,50 43,76 – 62,50 C Kurang baik 3 2,51 – 3,25 62,51 – 81,25 B Baik 4 3,26 – 4,00 81,26 – 100,00 A Sangat baik
Sumber: KEPMENPAN Nomor KEP/25/M.PAN/2/2004
Berdasarkan  kategorisasi  mutu  pelayanan  pada  tabel  3  diatas,  maka  rumah  sakit  umum daerah  Hasanuddin  Damrah  Manna  memperoleh  hasil  Konversi  IKM  sebesar  76,48.  Kinerja  unit pelayanan rumah sakit umum daerah Hasanuddin Damarah Manna berada dalam mutu pelayanan “B” dengan kategori “BAIK”. Apabila dilihat dari masing-masing unsur Indeks Kepuasan Masyarakat, yang  mengacu  pada  kategorisasi  mutu  pelayanan  pada  tabel  3,  nilai  IKM  dari  setiap  unsur pelayanan dapat dilihat pada tabel 4  di bawah ini:
Tabel 4.  Nilai Konversi IKM per unsur
NO Unsur Pelayanan Nilai IKM Konversi IKM Mutu Pelayanan Kinerja 1 Persyaratan 3.08 77.00 B baik 2 Sistem,  mekanisme,  dan prosedur 3.55 88.75 A sangat baik 3 Waktu penyelesaian 3.19 79.75 B baik 4 Biaya/ tarif 2.87 71.75 B Baik 5 Produk  Spesifikasi  jenis pelayanan 3.17 79.25 B Baik 6 Kompetensi pelaksana 2.77 69.25 B Baik 7 Perilaku pelaksana 3.09 77.25 B Baik 8 Penanganan,  pengaduan, sarana dan masukan 3.41 85.25 A sangat baik 9 Sarana dan Prasana 2.68 67.00 B Baik

## Sumber Pengolahan data IKM Tahun  2022
Dari  tabel  4  yaitu  nilai  konversi  kepuasan  masyarakat  Rumah  Sakit  Umum  Hasanuddin Damrah Manna menyatakan bahwa dari ke-9 unsur tersebut yang mutu pelayanan A (sangat baik) terdapat  pada  unsur  system  mekanisme  dan  prosedur  yaitu  88,75  serta  pada  unsur  pelayanan penanganan pengaduan,sarana dan masukan yaitu 85,25 dengan nilai mutu pelayanan  A (sangat baik).

## Pembahasan
Penelitian  ini  bertujuan  untuk  mengetahui  pelayanan  Rumah  sakit  umum  daerah Hasanuddin Damrah Manna berdasarkan kepuasan masyarakat yang diukur menggunakan analisis Indeks Kepuasan Masyarakat. Hasil penelitian menunjukkan bahwa pelayanan Rumah sakit umum daerah Hasanuddin Damrah Manna berada pada tingkat yang baik.  Hal ini ditunjukkan dengan nilai Indeks  Kepuasan  Masyarakat  (IKM)  dari  9  (sembilan)  unsur  IKM  sebesar  3,06  dan  dengan  nilai konversi IKM sebesar 76,48.
Indikator yang memiliki nilai IKM tertinggi adalah sistem, mekanisme dan prosedur dengan nilai IKM sebesar 3,55 dengan nilai konversi IKM sebesar 88,75. Sedangkan indikator yang memiliki
nilai IKM terendah adalah indikator sarana dan prasarana mendapatkan nilai IKM sebesar 2,68 dan nilai konversi IKM sebesar 67,00.
Berdasarkan data penelitian yang telah dianalisis, maka pada bagian ini akan dibahas hasil penelitian  yang  meliputi  masing-masing  indikator  Indeks  Kepuasan  Masyarakat  yaitu:  (a) persyaratan (b) system, mekanisme dan prosedur (c) Waktu penyelesaian (d) Biaya/tarif (e) Produk Spesifikasi  jenis  pelayanan  (f)  kompetensi  pelaksana  (g)  perilaku  pelaksana  (h)  Penanganan, pengaduan,  sarana  dan  masukan  (i)  Sarana  dan  Prasana.  Pembahasan  lebih  rinci  dari  masing- masing indikator adalah sebagai berikut:
a. Persyaratan  Rumah  Sakit  Umum  Daerah  Hasanuddin  Damrah  Manna  hasil  analisis kepuasan  masyarakat  yang  didapat  setelah  melakukan  penelitian  adalah  sebesar  3,08 dengan konversi IKM 77,00 dengan mutu pelayanannya “B” atau baik.
b. Sistem,  mekanisme,  dan  prosedur  Sistem,  mekanisme,  dan  prosedur  yang  ada  di  Rumah Sakit Umum Daerah Hasanuddin Damrah Manna hasil analisis kepuasan masyarakat yang diperoleh  setelah melakukan  penelitian  adalah 3,55  dengan  konversi  nilai indek  kepuasan masyarakat sebesar 88,75 dengan mutu pelayanan masyarakat dinyatakan “A” atau sangat baik.
c. Waktu penyelesaian
Waktu  penyelesaian  pada  Rumah  Sakit  Umum  Daerah  Hasanuddin  Damrah  Manna  hasil analisis  kepuasan masyarakat  yang  diperoleh  setelah penelitian  adalah 3,19  dengan  indek konversi nilai 79,75 dengan mutu pelayanan masyarakat dinyatakan “B” atau Baik.
d. Biaya atau tariif
Biaya  atau  tarif  yang  ada  di  Rumah  Sakit  setelah  penelitian  yang  dilakukan  pada  analisis kepuasan  masyarakat  yang  diperoleh  setelah  didapat  adalah  2,87  dengan  indek  konversi nilai IKM  sebesar 71,75. Dengan mutu pelayanan masyarakat “B” atau dengan predikat baik.
e. Produk Spesifikasi jenis pelayanan Produk  Spesifikasi  jenis  pelayanan  yang  ada  di  Rumah  Sakit  Umum  Daerah  Hasanuddin Damrah Manna diperoleh sebesar 3,17 dengan indek konversi nilai IKM 79,25. Dengan mutu pelayanan masyarakat IKM “B” dengan  predikat baik.
f. Kompetensi pelaksanan
Kompetensi pelaksana dengan nilai IKM 2,77 dengan indek konversi nilai IKM sebesar 69,25. Dengan mutu pelayanan masyarakat dinyatakan “B” dengan predikat Baik.
g. Perilaku pelaksana
Perilaku  pelaksana  di  Rumah  Sakit  Umum  Daerah  Hasanuddin  Damrah  Manna  nilai  IKM sebesar  3,09  dengan  nilai  indek  konversi  77,25.  Dengan  mutu  pelayanan  masyarakat dinyatakan “B” atau predikat baik.
h. Penanganan, pengaduan, sarana dan masukan
Penanganan, pengaduan, sarana dan masukan dengan nilai IKM 3,41 dengan nilai konversi masyarakat  sebesar  85,25.  Mutu  pelayanan  masyarakat  dinyatakan  “A”  dengan  predikat sangat baik.
i. Sarana dan prasarana
Nilai  IKM  mutu  pelayanan  sarana  dan  prasarana  pada  Rumah  Sakit  Umum  Daerah Hasanuddin  Damrah  Manna  sebesar  2,68  dengan  nilai  indek  kepuasan  masyarakat  67,00. Mutu pelayanan yang didapat setelah penelitian adalah dengan predikat baik “B”.
Dari pembahasan tersebut dapat kita simpulkan bahwa ke Sembilan unsur IKM yang ada di rumah  sakit  Hasanuddin  Damrah  Manna  mutu  pelayanan  yang  didapat  setelah  penelitian seluruhnya  berpredikat  minimal  “Baik”. Nilai  NR  tertimbang  setelah  melakukan  penelitian  sebesar 3,06. Jadi nilai IKM  tertimbang berpredikat “Baik”.  Dalam hal ini rumah sakit Hasanuddin Damrah Manna telah mewakili syarat yang diajukan oleh permenkes RI. Sehingga kesemua unsur tersebut dapat digunakan pada rumah sakit.

## KESIMPULAN DAN SARAN

## Kesimpulan
Dari hasil yang diperoleh selama dalam penelitian, penulis mengambil beberapa kesimpulan dalam penelitian yaitu sebagai berikut :
1. Dari  9  unsur  pelayanan  masyarakat  yang  ada  di  rumah  sakit  umum  daerah  Hasanuddin Damrah  Manna,  nilai  rata-rata  yang  didapat  adalah  sebesar  3,09.  Nilai  rata-rata  tertimbang pada  seluruh  unsur  pelayanan  adalah  3,06.  Sehingga  di  dapat  konversi  nilai  kepuasan masyarakat yang ada di Rumah sakit umum daerah Hasanuddin Damrah Manna adalah 76,48 dengan mutu pelayanan “B” atau predikat Baik.
2. Dari penelitian tersebut 9 unsur pelayanan yang ada di rumah sakit umum daerah Hasanuddin Damrah  unsur  Sistem,  mekanisme,  dan  prosedur  serta  Penanganan,  pengaduan,  sarana  dan masukan dinyatakan sangat baik dengan nilai mutu indek konversi sebesar 88,75 dan 85,25.

## Saran
Pelayanan  Rumah  sakit  umum  daerah  Hasanuddin  Damarah  Manna  tergolong  baik.  Untuk kedepan  maka,  pelayanan  yang  diberikan  minimal  dipertahankan  atau  jika  mungkin  dapat  terus ditingkatkan,  akan  menjadi  lebih  baik  lagi.  Unsur  Sistem,  mekanisme,  dan  prosedur  serta Penanganan,  pengaduan,sarana  dan  masukan  dengan  nilai  IKM  tertinggi  perlu  untuk  tetap dipertahankan. Rumah sakit umum daerah Hasanuddin Damarah Manna perlu untuk menunjukkan daftar  biaya  pelayanan  kepada  masyarakat  secara  jelas.  Rumah  sakit  umum  daerah  Hasanuddin Damarah  Manna  perlu  memberikan  informasi  pelayanan  yang  jelas  kepada  setiap  masyarakat. Contohnya  menunjukkan  papan  informasi  mengenai  prosedur,  persyaratan,  biaya,  dan  waktu pelayanan pada setiap jenis pelayanan yang dapat dilihat langsung oleh masyarakat.

## DAFTAR PUSTAKA
A.  Zeithaml,  V.  Parasuraman,  A.  and  L.  Berry  L.  2011.  “Problems  and  Strategies  in  Services Marketing”. Jurnal of Marketing Vol. 49. (Spring).
Arikunto, (2016). Prosedur Penelitian Suatu Pendekatan Praktek. Jakarta: PT Rineka Cipta Azis Mahyudin, Karona Cahya Susena, & Ermy Wijaya. (2021). Analysis of the Community Satisfaction Index (IKM) on the Quality of Library Services at the University of Dehasen Bengkulu. Jurnal Ekonomi, Manajemen, Bisnis Dan Akuntansi Review , 1 (1), 47–54. Azwar, S. 2011. Reliabilitas dan Validitas.Yogyakarta: Pustaka Pelajar Fandy Tjiptono dan Gregorius chandra. 2011. Service, Quality & satisfaction. Yogyakarta. Andi. Fandy Tjiptono. 2016. Pemasaran Jasa. Cetakan ke-4, Yogyakarta. CV Andi Offset Hardiansyah. 2018. Kualitas Pelayanan Publik (Edisi Revisi). Yogyakarta: Gava Media Hutabarat,  Lusiana  Margaretta.  2019.  Pelayanan  Publik  Bidang  Kesehatan  di  Rumah  Sakit  Umum Daerah (RSUD) Tarutung. Universitas Negeri Semarang.
Latipun. 2011. Psikologi Eksperimen. Malang: UMM Press
Lumban Sianta, Jumagar. 2020. Analisis Indek Kepuasan Masyarakat / IKM Pada Pelayanan Publik Di Kantor Kelurahan Sidomulyo Kota Bengkulu. Bengkulu. Universitas Dehasen Bengkulu.
Mulyadi,  Deddy  Dkk.  2016.  Administrasi  publik  untuk  pelayanan  publik  (  konsep  dan  praktik administrasi  dalam  penyususnan  SOP,  standart  pelayanan,  etika  pelayanan,  inovasi  untuk kinerja birokrasi. Bandung. Alfabeta.
Nasution, M.N. 2015. Manajemen Mutu Terpadu. Jakarta : Ghalia Indonesia
Pasolong, Harbani. (2010). Teori Administrasi Publik. Bandung: Alfabeta.
Purnama Sari, Vita. 2021. Analisis Indeks Kepuasan Masyarakat / IKM pada Kantor Urusan Agama KUA Pelanggan di SAMSAT Kabupaten Sragen. Semarang. Universitas Dipenogoro.
Purnomo Edwin Setyo. 2017. Pengaruh Kualitas Produk Dan Harga Terhadap Kepuasan Konsumen “Best Autoworks. Vol. 1, No. 6
Putra  Murmansa.  2015.  Kepuasan  Masyarakat  pada  Kantor  Kelurahan  Lubuk  Kebur  Kecamatan Seluma Kota. Bengkulu. Universitas Dehasen Bengkulu
Schnaars, Steven P. 2010. Managing Imitation Strategies. New York :The Free Press.
Sianta,  J.  L.,  Susena,  K.  C.,  &  Nengsih,  M.  K.  (2020).  The  Analysis  Of  Community  Satisfaction  Index (SMI)  On  Public  Services  In  Sidomulyo  Kelurahan  Office  Bengkulu  City. Jurnal  Emak , 1 (3), 172-181.
Sinambela, Dr. Lijan Poltak. 2011. Reformasi Pelayanan Publik (Teori, kebijakan dan implementasi).
Jakarta: Bumi Aksara
Sugiyono, (2015). Metode penelitian Kuantitatif,Kualitatif, dan R&D. Bandung: Alfa Beta Sujardi.2011. pengembangan kinerja pelayanan publik. Bandung. PT. Refika aditama. Hlm. 7. Trisna  Yanti,  Rina.Dkk.  2017.  Evaluasi  Pembangunan  Infrastruktur  PDAM  (Perusahaan  Daerah  Air Minum) Di Kota Bengkulu Tahun 2010 – 2015. Bengkulu. Unived Bengkulu