## KAJIAN PERCEIVED SERVICE QUALIY TERHADAP KEPUASAN MAHASISWA UNTUK INDUSTRI JASA PERGIRUAN TINGGI SWASTA DI KOTA MALANG
1) Dayal Gustopo , 2) Sanny Andjarsari , 3) Sri Indriani
1) Jurusan Teknik Industri S1, Fakultas Teknologi Industri Institut Teknologi Nasional Malang
2,3) Jurusan Teknik Industri D3, Fakultas Teknologi Industri Institut Teknologi Nasional Malang

## ABSTRACT
Malang city has been proved as education service starting from elementary school up to higher education. This capability becomes alternative interest for Indonesian society that has an interest to continue their study in higher education. This research tries to open the gap between the service given by private university in Malang and  the  reality  received  by  students  who  study  in  each  university.  This  is  important  to  keep  the  survival  of private university it self and also the image of Malang city built based on the vision as TRI BINA CITRA. One of the ideas of it is to be education city that can be achieved, survived, and improved.
This research is hypothesis testing that analyzed perceived service quality in university and students study service  grade  in  each  quality  service  dimension.  Students  who  study  in  Malang  University  as  population involved  6  private  universities  in  Malang,  consisting  of  1  high  education,  1  institute,  and  4  universities. Proposional random sampling is used for respondent taking. and samples that are used are 401 students consist of  225  sample  units  from  UNMUH  Malang,  52  sample  unit  from  UNMER  Malang,  42  sample  unit  from UNISMA Malang, 10 sample unit from Machung University of Malang, 54 sample unit from ITN Malang, and 18 sample unit from STIE Malangkuceswara by criterion that respondents are in the position of fourth semester and up when pre test questioner is tried in October 2009.
The  research  shows  there  is  a  negative  gap  for  all  service  quality  dimensions  with  the  biggest  negative score  in  empathy  dimension  and  reliability  dimension.  Service  quality  proved  that  students  service  study influenced by. The research finding shows that the service quality in private university is influenced by service quality by reliability, responsiveness, empathy, and tangible dimension.
Key Words: Private University, Students, Quality Dimension, Service Gap.
K ota Malang telah lama terbukti mampu untuk  menyediakan  layanan  pendidikan  mulai dari  jenjang  sekolah  dasar  sampai  dengan Perguruan Tinggi. Kemampuan tersebut menjadikan  sebuah  daya  tarik  alternatif  bagi masyarakat  Indonesia  yang  berkepentingan untuk  melanjutkan  studi  ke  jenjang  pendidikan yang  lebih  tinggi.  Bila  dilihat  secara  geografis Kota  Malang  tidak  lah  sebesar  kota  –  kota pendidikan  lainnya.  Demikian  juga  bila  dilihat dari  jumlah  PTS  yang  dimiliki.  Seperti misalnya Kota Jakarta memiliki 318 PTS, Kota Bandung  132  PTS,  Jogyakarta  122  PTS, Surabaya  84  PTS,  sedangkan  Kota  Malang memiliki  29  PTS  ( Wikipedia.com ).  Namun demikian Kota Malang telah mampu menjadikan dirinya sebagai kota  tujuan pendidikan bagi masyarakat Indonesia.
Sehingga
usaha untuk mengungkap kesenjangan/ gap
yang terjadi selama mahasiswa mengikuti proses belajar di Perguruan  Tinggi  swasta  di  kota  ini  menjadi
penting, selain untuk menjaga keberadaan hidup Perguruan  Tinggi  Swasta  (PTS)  itu  sendiri  di tengah  persaingan  yang  ketat  saat  ini,  juga untuk  menjaga  agar  citra  Kota  Malang  yang dibangun  berdasarkan  visi  sebagai  kota  Tri Bina  Citra,  yang  salah  satu  cita-citanya  adalah menjadi  kota  pendidikan  dapat  terus  dicapai, dipertahankan dan ditingkatkan.
Berdasarkan  uraian  pada  latar  belakang, maka dibuat rumusan masalah sebagai berikut:
1. Bagaimanakah  kesenjangan/ gap perceived service  quality dilihat  dari  persepsi  yang dialami dan ekspektasi yang diharapkan oleh mahasiswa    pada  dimensi  kualitas  layanan reliability , responsiveness, assurance, empathy dan tangible yang telah disampaikan oleh perguruan tingggi swasta? .
2. Bagaimanakah  pengaruh perceived  service quality yang  dirasakan  mahasiswa  tersebut terhadap  kepuasan  belajar  di  perguruan tinggi swasta di Kota Malang.
Tujuan Penelitian 1. Untuk menganalisis kesenjangan/ gap perceived  service  quality yang  dialami mahasiswa    perguruan  tinggi  swasta  pada dimensi  kualitas reliability , responsiveness, assurance, empathy dan tangible.
2. Untuk  menganalisis  pengaruh perceived service  quality terhadap  kepuasan  belajar mahasiswa di perguruan tinggi swasta.

## SERVICE QUALITY
Secara  teoritis  terdapat  tiga  jenjang keluaran  ( outcome) tentang  kualitas  layanan yaitu dari jenjang terbawah kualitas tidak dapat diterima  (kurang  bermutu)  manakala  antara
yang diharapkan dengan layanan yang diterima tidak  bertemu/terbukti  (harapan  akan  layanan lebih  besar  dari  layanan  yang  diterima), selanjutnya kualitas memuaskan atau berkualitas yaitu antara layanan yang diharapkan  dengan  layanan  yang  diterima bertemu/terbukti  (harapan  terhadap  layanan sesuai  dengan  layanan  yang  diterima),  terakhir kualitas  yang  unggul  yaitu  antara  yang diharapkan  dengan  layanan  yang  diterima melebihi  (layanan  yang  diterima  melebihi  dari harapan  akan  layanan  tersebut).  Hal  ini sebagaimana  digambarkan  melalui  diagram model skematik sebagai berikut :
PERCEPTION SERVICE DIMENSI SERVQUAL
1.RELIABILITY 2.RESPONSIVENEES 3.ASSURANCE 4.EMPATHY 5.TANGIBLES EKSPECTED SERVICE WORD OF MOUTH
PERSONAL NEEDS PAST EXPERIENCE
PERCEIVED SERVICE QUALITY
1 EXPECTATIONS EXCEEDED ES < PS ( QUALITY SURPRISED) 2 EXPECTATIONS MET
ES = PS  ( SATISFACTORY QUALITY)
3.EXPECTATIONS NOT MET
ES > PS  ( UNACCEPTABLE QUALITY)
Sumber : Parasuraman, (2007, 131) Customer assesment of Perceived Service Quality
Berdasarkan gambar model diatas terlihat bahwa untuk  menilai perceived service quality , dilakukan  dengan  membandingkan  antara persepsi  dengan  ekspektasi  atas  layanan  yang telah  diterima  maupun  yang  diharapkan  dari perguruan tinggi selaku penyelenggara pendidikan.

## METODE
Instrumen  penelitian  berupa  kuesioner dibagikan  kepada  responden  yang  berasal  dari perguruan  tinggi  universitas.  Petugas  lapangan mendatangi  keempat  universitas,  satu  institut dan  satu  sekolah  tinggi  yang  ada  di  Kota Malang.  Setelah  membuat  kontak  dengan responden  dan  memberi  penjelasan  tata  cara mengisi  kuesioner  petugas  menerima  kembali format  kuesioner  yang  telah  diisi,  data  segera
diurutkan  berdasarkan  nama  perguruan  tinggi dan  siap untuk  diproses.  Selanjutnya  data  yang sudah  di  urutkan  tadi  diproses  dengan menggunakan spreadsheet berdasarkan  jenis perguruan  tinggi  asal  responden.  Semua variabel yang telah diperoleh dari responden di catat  dalam spreadsheet ini.  Selanjutnya  data dipindahkan  kedalam software  SPSS untuk proses perhitungan dan pengujian statistiknya.

## HASIL DAN PEMBAHASAN
Kesenjangan terjadi pada seluruh dimensi kualitas  layanan  dari  tertinggi  sampai  terendah adalah  sebagai  berikut,  dimensi empathy (- 0,3516),  dimensi reliability (-0,3292),  dimensi responsivenes (-0,2444) dan tangible (-0,1845). Secara lengkap ditampilkan pada tabel 1 berikut
Tabel 1 Mean dan std deviasi persepsi, ekspektasi dan kualitas layanan Sumber : Data primer, 2010 diolah Dimensi Persepsi Ekspektasi Kualitas layanan Mean SD Mean SD Mean SD Reliabilty 3,6259  0,7936  4,1147  0,7595  -0,3292  0,6530 Responsiveness 3,9002  0,7681  4,2344  0,7106  -0,2444  0,6634 Assurance 3,8554  0,7642  4,2319  0,7201  -0,2818  0,6308 Empathy 3,3791  0,855 3,9327  0,8081  -0,3516  0,6470 Tangibles 4,0025  0,8874  4,3067  0,7471  -0,1845  0,6564
Makna  dari  kesenjangan  tersebut  adalah bahwa  secara  keseluruhan  kualitas  yang diterima mahasiswa pada masing-masing dimensi layanan memiliki gap negatif, sehingga dapat  dinyatakan  bahwa  kualitas  layanan  yang diberikan  oleh  PTS  belum  memenuhi  harapan mahasiswa  atau  berada  dalam  kategori  tidak berkualitas.
Tabel 2 Mann-Whitney U test untuk dimensi reliability
Sumber : Data primer, 2013 diolah
P1 E1 Mann-Whitney U 6410,500 8713,000 Wilcoxon W 21461,500  26291,000 Z -10,791 -8,463 Asymp. Sig. (2-tailed) ,000 ,000
Hasil  perolehan  nilai  hitung  probabilitas variabel  persepsi  sebesar  0.000  dan  untuk variabel  ekspektasi  sebesar  0.000,  keduanya lebih kecil dari 0.005, seperti terlihat pada tabel 2,  maka  disimpulkan  bahwa  hasil  perhitungan itu  menolak  Ho.  Dengan  demikian  Hipotesis yang  diajukan  dalam  penelitian  ini  teruji kebenarannya.  Terdapat  kesenjangan  yang signifikan antara layanan yang diterima dengan yang  diharapkan  mahasiswa  atas  kualitas layanan  perguruan  tinggi  swasta  Kota  Malang pada dimensi reliability .
Dari  hasil factoring diperoleh  kedua puluh  dua  item  pernyataan  yang  semula terkelompok  pada    lima  (5)  dimensi  faktor pembentuknya, dalam penelitian ini terakumulasi  ke  dalam  empat  (4)  faktor  baru yang terbentuk, dengan jumlah item pernyataan yang  sama  yaitu  dua  puluh  dua  (22).  Untuk selanjutnya  faktor  baru  temuan  tersebut  diberi
nama    faktor  baru  sebagai  berikut,  F1  adalah Responsivenes (X1),  F2  adalah Empathy (X2), F3  adalah Tangible (X3)  dan  F4  adalah Reliability (X4) . Nama  faktor  baru  tersebut mengikuti  temuan  dari  konsep Parasuraman, Bery dan Zeithaml .

## KESIMPULAN DAN SARAN Kesimpulan
Kesenjangan  atau  gap  kualitas  layanan yang diterima oleh mahasiswa perguruan tinggi swasta  di  kota  Malang  ( perceived  service quality )    pada  ke  5  (lima)  dimensi  kualitas layanan,  secara  keseluruhan  menunjukkan  skor negatif  (tidak  berkualitas),    Hasil  skor  gap tertingi  sampai  terendah  secara  berurutan  ada pada  dimensi empathy ,  dimensi reliability , dimensi assurance , dimensi responsiveness dan dimensi tangible .  Hasil  ini  menggambarkan bahwa  kinerja  perguruan  tinggi  swasta  belum sepenuhnya mampu memenuhi harapan mahasiswa  dalam  proses  penyampaian  layanan belajar  mengajar  pada  mahasiswa,  utamanya dari  sisi  perhatian  dan  kepedulian  yang diberikan karyawan ( empathy ), layanan perkuliahan  belum  sepenuhnya  handal  dari waktu  ke  waktu  ( reliability ),  dosen  masih belum  sepenuhnya  memberikan  kemampuan terbaiknya  ( assurance ),  dosen  belum  cukup tanggap dalam menanggapi kebutuhan mahasiswa  ( responsivenes )  dan  fasilitas  fisik yang  disediakan  institusi  ( tangible )  tidak  lagi menarik bagi mahasiswa ( out of date ).

## Saran
Perguruan  tinggi  swasta  setelah  selesai menyelenggarakan  proses  belajar  mengajar disetiap semester akademik, dianjurkan melakukan  pengukuran  kinerja  layanannya.
Dengan  melakukan  pengukuran  akan  diperoleh hasil berupa skor kualitas layanan pada masing- masing dimensi
empathy , dimensi
responsiveness , dimensi reliability dan dimensi tangible yang  merupakan  faktor  pembentuk kualitas jasa layanan di perguruan tinggi.  Hasil tersebut akan mempermudah manajemen perguruan tinggi untuk memantau, mengendalikan  maupun  meningkatkan  hasil penyelenggaraan  proses  belajar  mengajar  yang telah dilaksanakan pada tiap semesternya

## DAFTAR PUSTAKA
A.Parasuraman,  Valarie  A.Zeithaml,  Leonard
L.Bery,  1988,  SERVQUAL, A  Multiple- Item  Scale  for  measuring  Consumer Perceptions  of  Service  Quality ,  Journal  of Retailing Volume 64 Number 1 Cronin,  J.  Joseph,  Jr,  and  Steven  A.Taylor,
1992, Measuring  Service  Quality:  A
ReExamination  and  Extension ,  Journal  of
Marketing, Vol.56 David Holford, Anuprita Patkar, 2003, Identification  of  the  Service  Quality Dimensions  of  Pharmaceutical  Education , American Journal of Pharmaceutical Education: 67(4) Article 108.
Eriyanto, 1999, Metodologi Polling , PT Remaja Rosdakarya, Bandung
Fandy  Tjiptono,  Singgih  santoso,  2001, Riset Pemasaran konsep dan aplikasinya dengan SPSS, PT Elex Media Komputindo, Jakarta Frensidy,  2007, Persaingan  perguruan  tinggi Indonesia :  A  Looser’s  Game,  Manajemen Usahawan Indonesia, No 08/TH XXXVI/2007 G.S Sureschandar;
Chandrasekharan,
R.N.Anantharaman, 2002, The relationship between  service  quality  and  customer satisfaction-a  factor  specific  approach , journal  of  services  marketing,  vol  16 number 4.
Gareth  Smith,  Alison  Smith,  2007, Evaluating Service  Quality  in  Universities:  a  Service department perspective, Quality assurance in education , Vol 15 No 3, Emerald Group Publishing limited. Jhon W.Santrock, 2002, Life-Span development, Penerbit Erlangga Umar, Riset pemasaran dan perilaku
Konsumen ,  2003,  PT  Gramedia  Pustaka Utama Jakarta.
Valarie  A.  Zeithaml,  A.Parasuraman,  Leonard L.Berry, Delivering Quality Service Balancing  Customer  Perceptions  and Expectations , Collier Macmillan Publishers London.