p-ISSN : 0216-4396
Jurnal Tapis : Teropong Aspirasi Politik Islam 19 (2) 2023 e-ISSN : 2655-6057
https://ejounal.radenintan.ac.id/index.php/TAPIs/index

## PENGELOLAAN PENGADUAN DAN KONFLIK DALAM PELAYANAN PUBLIK PASCA REFORMASI BIROKRASI
Ali Abdul Wakhid 1 UIN Raden Intan Lampung, Indonesia Email: aliabdulwakhid@radenintan.ac.id
Abd. Qohar 2 UIN Raden Intan Lampung, Indonesia Email: abdulqohar@radenintan.ac.id
Liky Faizal 3 UIN Raden Intan Lampung, Indonesia Email: likyfaizal@radenintan.ac.id
Diterima: 1 Juli 2023 Disetujui: 14 November 2023       Dipublikasikan: 28 Desember 2023

## Abstract
Handling and managing complaints in public services after bureaucratic reform is one of the efforts made to create a clean and efficient government.  This is intended to improve welfare  and  create  justice  and  certainty  in  meeting  the  needs  of  the  community  as citizens.  For the sake of the continuity of public service delivery and protecting the rights of  citizens  from  the  possibility  of  abuse  in  public  service  practices,  it  is  necessary  to manage  complaints  and  conflicts  that  may  arise  between  the  community  and  the bureaucracy. This research aims to: aims to analyze complaint management and conflict management  in  public  services  after  law  number  25  of  2009  concerning  public services.The  research  is  a  docrinal/normative  research.  This  research  analyzes  the management of complaints and conflicts that may arise between the community and the bureaucracy. The results of the study are to ensure the implementation of public services properly  and  protect the  rights  of every citizen  from  possible violations  or  abuse in  the implementation of public services, there have been arrangements for the management of complaints,  disputes,  and  disputes  that  may  arise  between  the  service  user  community and public service providers in the law on Public Services .

## Keywords: Management, Complaints, Conflicts, Public Services

## Abstrak
Penanganan  dan  pengelolaan  pengaduan  dalam  pelayanan  publik  pasca  reformasi birokrasi  merupakan  salah  satu  upaya  yang  dilakukan  untuk  menciptakan  pemerintahan yang  bersih  dan  efisien.    Hal  ini  dimaksudkan  untuk  meningkatkan  kesejahteraan  dan menciptakan  keadilan  serta  kepastian  dalam  memenuhi  kebutuhan  masyarakat  sebagai warga negara.  Demi keberlangsungan penyelenggaraan pelayanan publik dan melindungi hak-hak  warga  negara  dari  kemungkinan  terjadinya  penyelewengan  dalam  praktik pelayanan  publik,  maka  diperlukan  adanya  pengelolaan  pengaduan  dan  konflik  yang mungkin  timbul  antara  masyarakat  dengan  birokrasi.  Penelitian  ini  bertujuan  untuk bertujuan  untuk  menganalisis  pengelolaan  pengaduan  dan  pengelolaan  konflik  dalam pelayanan  publik pasca undang - undang nomor 25 tahun 2009 tentang pelayanan publik . Penelitian  merupakan  penelitian  dokrinal/normatif.  Penelitian  ini  menganalisis pengelolaan  pengaduan  dan  konflik  yang  mungkin  timbul  antara  masyarakat  dengan birokrasi.  Hasil  Penelitian  yaitu  Untuk  memastikan  terlaksananya  pelayanan  publik dengan baik dan melindungi hak-hak setiap warga negara dari kemungkinan pelanggaran
p-ISSN : 0216-4396
Jurnal Tapis : Teropong Aspirasi Politik Islam 19 (2) 2023 e-ISSN : 2655-6057
https://ejounal.radenintan.ac.id/index.php/TAPIs/index
atau  penyalahgunaan  dalam  penyelenggaraan  pelayanan  publik,  telah  dilakukan pengaturan  pengelolaan  pengaduan,  perselisihan,  dan  sengketa  yang  mungkin  timbul antara  masyarakat  pengguna  layanan  dan  penyelenggara  layanan  publik  dalam  undang- undang tentang Pelayanan Publik.
Kata Kunci: Pengelolaaan, Pengaduan, Konflik, Pelayanan Publik

## PENDAHULUAN
Pemerintah  pada  hakekatnya  adalah  pegawai  negeri  yang  tidak  melayani  diri mereka sendiri, juga melayani masyarakat dan menciptakan kondisi yang menguntungkan Setiap anggota masyarakat mengembangkan kemampuan dan kreativitas untuk mencapai tujuan  bersama 1 ,  Oleh  karena  itu,  birokrasi  publik  memiliki  tugas  dan  tanggung  jawab untuk  memberikan  pelayanan  publik  yang  berkualitas  dan  profesional.  Dan  pelayanan publik dengan demikian dapat diartikan sebagai penyediaan pelayanan (untuk melayani) kebutuhan  orang  atau  komunitas  tertarik  pada  organisasi  sesuai  dengan  aturan  dan peraturan dasar cara yang mapan.
Di  dalam  kehidupan  bernegara  yang  diselenggarakan  dalam  bentuk  republik,  hal ini  berarti  “mewujudkan  kesejahteraan  ( res )  masyarakat  umum  ( public )”,  dan  negara berkewajiban  melayani  setiap  warga  negara  agar  kebutuhan  warga  negara  terpenuhi. bertemu. 2 Pelayanan  publik  harus  selalu  diberikan  oleh  pemerintah  sebagai  pengemban kekuasaan  negara,  sesuai  dengan  harapan  dan  tuntutan  warga  negara.  Akses  terhadap pelayanan  publik  yang  disediakan  oleh  pemerintah  harus  dipandang  sebagai  hak  warga negara dan harus diatur secara jelas berdasarkan norma hukum. Dalam hal ini, di satu sisi untuk  memastikan  bahwa  pelayanan  publik  diselenggarakan  sesuai  dengan  prinsip- prinsip  umum  pemerintahan  yang  baik,  dan  di  sisi  lain  untuk  melindungi  hak  setiap warga negara dari kemungkinan penolakan atau penyalahgunaan kekuasaan administratif. Pelayanan  publik.  Pengaturan  dan/atau  pengaturan  hukum  untuk  mendukungnya diperlukan  untuk  mengelola  pengaduan,  perselisihan,  dan  perselisihan  yang  mungkin timbul.  Salah  satu  kebutuhan  dan  tuntutan  warga  saat  ini  adalah  akses  Layanan  publik yang  sangat  baik.  Keunggulan  dalam  pelayanan  publik  adalah  untuk  Memenuhi kebutuhan  dasar  dan  hak  sipil  setiap  warga  negara  atas  barang  publik,  Layanan  publik dan administrasi. 3
1 Ryaas Rasyid, Desentralisasi Dalam. Menunjang Pembangunan Daerah. Dalam Pembangunan Administrasi Di. Indonesia (Jakarta: Pt. Pustaka Lp3es, 1998).139
2 Tin Amalia Fitri, “Tinjauan Terhadap Hubungan Antara Negara Dan Masyarakat Indonesia,” Jurnal Tapis 11, no. 2 (2015).
3 Angga Natalia, “Paradigma Good Governance Dalam Administrasi Publik Memfasilitasi Pencapaian. h.17
p-ISSN : 0216-4396
Jurnal Tapis : Teropong Aspirasi Politik Islam 19 (2) 2023 e-ISSN : 2655-6057
https://ejounal.radenintan.ac.id/index.php/TAPIs/index
Menurut  Undang-Undang  No.  25  Tahun  2009  tentang  Pelayanan  Publik, pelayanan  publik  adalah  Suatu  kegiatan  atau  rangkaian  kegiatan  dalam  rangka pertunjukan  Mematuhi  persyaratan  layanan  yang  ditetapkan  oleh  undang-undang Menyediakan  barang,  jasa,  dan/atau  bagi  setiap  warga  negara  dan  penduduk  Layanan Administratif yang Disediakan oleh Sponsor Pelayanan publik. 4
Pelayanan publik sejatinya adalah produk organisasi Pemerintah adalah pelayanan publik. Kementerian Hak yang diberikan untuk mewujudkan hak-hak rakyat, baik sebagai pegawai  negeri  maupun  bukan  Pelayanan  publik  ada  dalam  bentuk  jasa  dan  komoditas. Layanan  dasar  Mengenai  pelaksanaan  hak  berdasarkan  komitmen  pelayanan  melekat pada  setiap  orang,  baik  individu  maupun  kelompok  (organisasi),  dan  di  lakukan  secara universal.  Seperti  yang  dikatakan  Moenir:  hak  Untuk  layanan  yang  sifatnya  universal, berlaku untuk siapa saja Tertarik dengan hak, dan oleh organisasi mana pun yang bekerja di hak menyediakan layanan.
Belum  berjalannya  sistem  pelayanan  publik  yang  bersendikan  pada  asas-asas pemerintahan yang baik dan bersih, paradigma dan mentalitas sebagian aparat pemerintah daerah  belum  bergeser  dari  konsep  dilayani  oleh  masyarakat  kearah  melayani  melayani masyarakat. Dalam rangka meningkatkan pelayanan publik, telah lahir Undang- Undang Nomor  25  Tahun  2009  tentang  Pelayanan  Publik  dan  Peraturan  Pemerintah  Nomor  96 Tahun  2012  Tentang  Pelaksanaan  Undang-Undang  Nomor  25  Tahun  2009  tentang Pelayanan  Publik.  Secara  eksplisit  sangat  tegas  bahwa  Pemerintah  dan  Pemerintah Daerah  berkewajiban  untuk  dapat  meningkatkan  pelayanan  publik  dan  memuaskan publik. 5

## METODE PENELITIAN
Penelitian  merupakan  penelitian  dokrinal/normatif.  Penelitian  ini  menganalisis pengelolaan  pengaduan  dan  konflik  yang  mungkin  timbul  antara  masyarakat  dengan birokrasi. Sumber data terdiri dari data sekunder yaitu Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009  tentang  Pelayanan  Publik.  Analisis  data  dalam  penelitian  ini  yaitu  deskriptif analitis. 6 Dalam  memverifikasi  data  di  atas,  pada  tahap  menarik  kesimpulan  dari  kategori  data yang telah direduksi dan disajikan untuk kemudian mengarah pada suatu  kesimpulan akhir yang dapat  menjawab Pengelolaan  Pengaduan  Dan  Konflik  Dalam  Pelayanan  Publik  Pasca
Tujuan Pembangunan Berkelanjutan,” Jurnal Tapis 18, no. 1 (2022): 15–26.
4 Undang-Undang No. 25 Tahun 2009 Tentang Pelayanan Publik
5 Undang-Undang No. 25 Tahun 2009 Tentang Pelayanan Publik .
6 Sugiyono, Metodepenelitian Kuantitatif Kualitatif & Rnd (Bandung: Alfabeta, 2010).17
p-ISSN : 0216-4396
Jurnal Tapis : Teropong Aspirasi Politik Islam 19 (2) 2023
https://ejounal.radenintan.ac.id/index.php/TAPIs/index
Reformasi  Birokrasi .  Kebenaran  data  yang  dikumpulkan  dalam  penelitian  lapangan  dicari selengkap-lengkapnya  agar  diperoleh  informasi  yang  dapat  dipercaya  dan  gambaran  penelitian yang utuh.

## HASIL DAN PEMBAHASAN
Pelayanan  publik  yang  dilakukanoleh  lembaga  pemerintah    kepada    masyarakat warga      negara      dapat      kita      kaji  dengan    mengikuti    alur    perkembangannya.    Alur perkembangan  penyelenggaraan  pelayanan  publik  dapat  dilacak    secara    lebih  seksama dalam  perkembangan paradigma   administrasi   publik. Pada  tahun  1983 7 merevisi  dan menyampaikan  adanya  para-digma  baru  yang  dikenal  PAFHRJER  ( Policy  Analysis, Financial,    Human    Resources,  Information  dan  External  Relation ).  Kajian  tentang administrasi  negara  berkembang terus,   seiring   dengan   perkembangan   masyarakat. 8 Paradigma  administrasi      negara      juga      terus  bergeser    seiring    perubahan    dan perkembangan  peradaban  masyarakat.  Tahun  1992 9 ,    sebagai-mana    dikutip      oleh Yeremias    T  Keban,      menyampaikan      adanya  pergeseran  dari  paradigma  birokratik, menuju  ke  paradigma ”post bureaucratic paradigm.David Osbonrne dan Peter    Plastrik, menyampaikan pemikirannya   tentang   perkem-bangan  paradigma  administrasi negara, yang    sangat    reformatif  yaitu”Reinventing      Government”.  Di  dalam  paradigma  ini pemerintah  pada  saat  sekarang harus lebih bersifat :
1) Catalytic;
2) Community owned;
3) Competitive;
4)  Mission  driven;
5)  Result  oriented;
6)  Customer driven;
7) Enterprising;
8) Anticipatory;
9)   Decentralized; dan
7 G.D Dan E.S. Overman Garson, “What Is Public Management Today: The Search For An Organizing Paradigm.,” 1991.17
8 Joko Mulyono, Nadirsah Hawari, And Citra Wahyuni, “Pengaruh Kualitas Pelayanan Administrasi Terhadap Kepuasan Siswa Sma Negeri 1 Punggur Kabupaten Lampung Tengah (Studi Kasus Kelas Unggulan 12 Ipa Dan 12 Ips),” Jurnal Tapis 18, No. 1 (2022).
9 Michael Barzelay, The New Public Management, Berkeley (Berkeley: University Of. California Press, 2001).78
p-ISSN : 0216-4396
Jurnal Tapis : Teropong Aspirasi Politik Islam 19 (2) 2023
https://ejounal.radenintan.ac.id/index.php/TAPIs/index

## 10) Market oriented 10
Pemerintah sebagai penyelenggaran pelayanan publik diharuskan memiliki fungsi katalitis,  mampu  untuk memberdayakan masyarakat, melakukan   upaya-upaya   untuk mendorong  semangat  kompetisi, selalu  berorientasi  kepada  misi, lebih mengutamakan dan mengutamakan   hasil   daripada cara  atau  proses,  kepentingan masyarakat sebagai acuan  utama,    berjiwa    wirausaha,    dan  selalu      bersikap      antisipatif      atau  berupaya mencegah   timbulnya masalah,   bersifat   desentralistis dan   berorientasi   pada   pasar. 11 Oleh      karena      itu      misalkan  terjadi  suatu  perselisihan,  sengketa    dan    atau pengaduan,  maka      proses      pengelolaan     nya  diselaraskan    dengan    asas-asas  tersebut. Paradigma  ”Reinventing  Government”      ini      juga      dikenal  dengan  nama New  Public Management (NPM),  yang  kemudian  dilanjutkan  dengan  diterapkannya  prinsip  good governance.Pemerintahan yang  baik  ( good  governance ) merupakan  issue  yang  paling mengemuka  dalam  pengelolaan  administrasi  publik  dewasa ini. Tuntuan gencar yang dilakukan     masyarakat      kepada  pemerintah     untuk     melaksana-kan    penyelenggaraan pemerin-tahan  yang  baik  sejalan  dengan  meningkatnya  pera-daban    masyarakat    dan globali-sasi.  Hood  sebagaimana  diku-tip   oleh   Yeremias   T   Keban, mengungkapkan bahwa ada tujuh   komponen   doktrin   dalam New  PublicManagement (NPM) yaitu: 12 1.  Pemanfatan manajemen profesional dalam sektor publik;
2.  Penggunaan indikator ki-nerja;
3.  Penekanan  yang  lebih  besar pada controloutput
4.  Pergeseran perhatian ke unit-unit yang lebih kecil
5.  Pergeseran ke kompetisi yang lebih tinggi
6.  Penekanan gaya sektor swasta  pada  praktek  mena-jemen
7.    Penekanan  pada  disiplin  dan  penghematan  yang  lebih    tinggi    dalam    penggunaan sumberdaya.
Berdasarkan    proses perkembangan tersebut di atas Warsito Utomo menjelaskan bahwa     saat     ini     telah     terjadi  perubahan    paradigma   administrasi       negara,       dari Traditional public administration (TPA) menuju New    public    administration .(NPA), Pada Traditional Public Administration orientation administrasi negara, lebih ditekankan kepada  Control,  Order,    Prediction (COP),  yang  sangat    terikat    kepada political
10 David And Ted Gaebler Osborne, Mewirausahakan Birokrasi (Reinventing. Government) (Jakarta: Lembaga Manajemen Ppm, 2000).15
11 David Osborne Dan Ted Gaebler, Reinventing Government, Laboratories Of Democracy, Dalamyeremias T. Keban, Enam Demensi Strategis Administrasi Publik, Konsep, Teori Danissue (Yogyakarta: Gaya Media, 2004).34
12 Ibid
p-ISSN : 0216-4396
Jurnal Tapis : Teropong Aspirasi Politik Islam 19 (2) 2023 e-ISSN : 2655-6057
https://ejounal.radenintan.ac.id/index.php/TAPIs/index
authority,  tightening  control,  to be    given    and    following    the instruction. Pada New   Public Management ,   administrasi   negara diarahkan kepada alignment creativity and  empowering (ACE). 13
Berdasarkan hal itu  menegaskan adanya fenomena perubahan  besar,  dari  peran tunggal    negara    sebagai    penye-lenggara        pemerintahan,        ber-geser      menjadi fasilitator      saja.  Pergeseran    paradigma    administrasi  negara  tersebut,  menyebab-kan pula    pergeseran    makna    dari  kata    ke    publik.    Kata    publik    yang  selama  ini dipersepsikan sebagai negara   atau   pemerintah,   ber-geser  kepada  makna  yang  lebih luas      yaitu      masyarakat.      Masya-rakat    bukan    lagi    sebagai    obyek  sasaran      dari administrasi      ne-gara,  tetapi  bahkan  juga  sebagai  pelaku  kegiatan  administrasi  negara. Pendekatan        adminis-trasi    negara    tidak    lagi    kepada  negara,  tetapi  lebih  kepada masyarakat atau Customer's Oriented atau Customer 's Approach .Dalam paradigma baru administrasi  negara,  selanjutnya  dijelaskan  lebih  lanjut  oleh  Warsito  Utomo  bahwa ”segala proses, sistem, prosedur, hierarchi atau lawfull  state tidak lagi merupakan acuan yang  utama  meskipun  tetap  perlu  diketahui      dan      merupakan  skill.  Tetapi  results, teamwork,  fleksibilitas  haruslah  lebih  dikedepankan,      disebabkan      oleh  tekanan, pengaruh, adanya differentiated public demand”. 14
Di  dalam  menangani  keluhan,    pengaduan    dan    perse-lisihan    dalam penyelenggaraan  pelayanan  publik  diharapkan  mengacu  pada  unsur-unsur  New  Publik Services    tersebut    diatas.  Paradigma  baru  administrasi  negara,  menyebabkan  pola hubungan  antara  negara  dengan  masyarakat,    yang    lebih    menekankan  kepada kepentingan  masyarakat.    Akibatnya    negara  dituntut  untuk  memberikan  pelayanan kepada  masyarakat dengan   lebih   baik   dan   lebih demokratis.  Pengelolaan  keluh-an, pengaduan    dan    perselisih-an  dalam  penyelanggaraan  pelayanan  publik  yang  mungkin terjadi,    diselenggarakan    dalam  koridor  nilai-nilai  demokrasi  yang      memandang masyarakat penggunan    pelayanan    publik adalah warga negara yang mempunyai hak- hak  dasar  untuk    dilayani    (Hak    EKOSOB)  seperti      yang      tertuang      dalam  Undang Undang  Dasar  Negara Republik Indonesia tahun 1945. Perjalanan   demokratisasi yang berlangsung    di    Indonesia  memberikan  pelajaran  yang  berharga  bagi  pemerintah (birokrasi)    dan    warga    negara ( citizen ). Wajah dan sosok birokrasi  kini  mengalami
13 Warsito Utomo, Dinamika Administrasi Publik: Analisis Empiris Seputar Isu-Isu Kontemporer Dalam Administrasi Publik (Yogyakarta: Pustaka Peljar, 2003), File://Catalog.Hathitrust.Org/Record/005028045%0ahttp://Hdl.Handle.Net/2027/Mdp.39015060228346.4
14 Ibid
p-ISSN : 0216-4396
Jurnal Tapis : Teropong Aspirasi Politik Islam 19 (2) 2023
https://ejounal.radenintan.ac.id/index.php/TAPIs/index
perubah-an        dari        birokrasi        yang        kaku  berorientasi    ke    atas    menuju    ke  arah birokrasi  yang  lebih  demokratis,  responsif,  transparan,  non    partisan.    Birokrasi    tidak dapat lagi   menempatkan   diri   sebagai sosok  institusi  yang  angkuh  dan tak tersentuh oleh  kritik  dari  pihak  luar  birokrasi.  Gelombang  reformasi   politik    yang    terjadi   tahun 1997    telah    mampu    meruntuhkan  tembok  ”keangkuhan”  birokrasi  dan    melahirkan masyarakat    sipil  ( civil  society )  yang  kuat.  Tuntutan  masyarakat  akan  perbaikan  kinerja birokrasi      telah      menjadi  wacana      publik      di      era      reformasi  sekarang      ini. 15 Di samping      itu,  semakin      maraknya      isu      demokratisasi    telah    memperkuat  posisi masyarakat    sipil    untuk    menuntut  hak-hak      mereka      ketika      berhu-bungan    dengan birokrasi.
Dalam  konteks  demikian,  birokrasi  perlu  merevitalisasi      diri      untuk      dapat menghasilkan    pelayanan    publik  yang  demokratis,  efisien,  responsif,  dan  transparan. Dalam    model new    public  service ,      pelayanan      publik      ber-landaskan    pada    teori demokrasi yang mengajarkan adanya egaliter   dan   persamaan  hak   di antara   warga negara,   karena pada  dasarnya  rakyat  ( demos ) itulah   yang   merupakan   peme-gang kekuasaan  tertinggi  (kratein).      berkonsekuensi      logis  pada  konsep  bahwa  sejak  dalam statusnya    yang    di    alam    kodrati,  sampaipun  ke  statusnya  sebagai  warga  negara, manusia-manusia  itu  memiliki  hak-hak  yang  karena  sifatnya    yang    asasi    tidak    akan mungkin  diambil,  diingkari  dan/atau    dilanggar    ( inalienable,  inderogable,  inviolable ) oleh  siapapun  yang  tengah  berkuasa.  Bahkan,      para      penguasa      itulah  yang    harus dipandang  sebagai pejabat-pejabat yang  mem-peroleh  kekuasaannya   yang  sah karena mandat para warga negara   melalui   suatu   kontrak publik,   suatu   perjanjian   luhur bangsa    yang    seluruh    substansi  kontraktualnya    akan    diwujudkan  dalam  bentuk konstitusi. 16
Di  Dalam model     ini     kepentingan      publik  dirumuskan    sebagai    hasil    dialog dari    berbagai    nilai    yang    ada    di  dalam    masyarakat.    Kepentingan  publik      bukan dirumuskan   oleh elite  politik  seperti  yang  tertera dalam   aturan.   Birokrasi    yang memberikan      pelayanan      publik  harus  bertanggung  jawab  kepada  masyarakat  secara keseluruhan.  Peranan  peme-rintah    adalah    melakukan    negosiasi        dan        menggali berbagai kepentingan  dari  warga  negara dan  berbagai  kelompok  komu-nitas yang ada.
15 Idrus Ruslan, Ahmad Zarkasi, and Gesit Yudha, “The Role of The Sekala Brak Kingdom Leadership In Building Local Politics and Harmonizing Religions in Lampung Province,” Jurnal Studi Keislaman 23, no. 1 (2023): 1–20.
16 Soetendyo Wignjosoebroto, Hukum, Paradigma, Metode Dan Dinamika Masalahnya (Jakarta: Elsam Dan Huma, 2002).25
p-ISSN : 0216-4396
Jurnal Tapis : Teropong Aspirasi Politik Islam 19 (2) 2023
https://ejounal.radenintan.ac.id/index.php/TAPIs/index
Dalam  model  ini,  birokasi      publik      bukan      sekedar  harus    akuntabel    pada    berbagai aturan    hukum,    teapi    juga    harus  akuntabel    pada    nilai-nilai    yang  ada    dalam masyarakat,    norma  politik        yang        berlaku,        standar  profesional,  dan  kepentingan warga   negara.   Itulah   serang-kaian  konsep  pelayanan  publik yang   ideal   masa   kini di   era demokrasi. 17 Kualitas pelayanan publik yang   diberikan   oleh   lembaga birokrasi penyelenggara   laya-nan   publik   akan   dipengaruhi oleh    berbagai    faktor,    seperti tingkat kompetensi aparat, kualitas  peralatan  yang  diguna-kan untuk memproses jenis pelayanan,  budaya  birokrasi,  dan  sebagainya.  Kompetensi  aparat  birokrasi  merupakan akumulasi   dari   sejumlah   sub variabel  seperti  tingkat  pendidikan,   jumlah   tahun pengalaman kerja,    variasi    pelatihan    yang telah  diterima.  Sedangkan  kualitas    dan kuantitas    peralatan yang  digunakan  akan  mempe-ngaruhi  prosedur  dan  kecepatan output      yang      akan      dihasilkan.  Apabila      organisasi      mengguna-kan      teknologi modern,   seperti komputer,   maka   metode   dan prosedur  kerja  akan  berbeda dengan ketika organisasi meng-gunakan   cara   kerja   manual. Dengan   mengadopsi   teknologi modern,  maka  akan  menghasilkan  outputyang  lebih  banyak    dan    berkualitas    dalam waktu  yang  relatif  lebih  cepat.
Budaya      birokrasi      yang      bersifat  paternalisme    yang    masih    men-dominasi birokrasi    di    Indonesia  telah  melahirkan  hubungan  atasan  dengan  bawahan  seperti patron-clients .  Sifat       hubungan  tersebut  mengandung  makna  bahwa  patron  atau bapak memiliki    kewajiban      melindungi  dan  memenuhi  kebutuhan  clients      atau      anak. Sementara  itu,  clients    atau    anak    berkewajiban    loyal    dan    menjaga    nama  baik patron/bapak.      Hubungan  patron-clients  tersebut  membawa  konsekuensi    apabila    ada kesa-lahan, maka mereka saling menutupi kesalahan tersebut. Membangun   Mekanisme Penyampaian    Masukan     ( Feed-back )  masyarakat  penggunan layanan publik.Untuk dapat    mengidentifikasi  berbagai  kebutuhan  masyarakat    penggunan    layanan  publik dan        berbagai        bentuk  pelayanan    yang    mereka    anggap  penting,    perlu    dilakukan sebuah penelitian khusus, misalnya dalam  bentuk  survey  penggunan pelayanan. 18 Data yang    dihasilkan  dari   penelitian   ini    dapat   mem-berikan   informasi    penting   ten-tang penggunan    layanan    publik  yang  dapat  dianalisa  dan  digunakan  sebagai  sebuah instrumen  manajemen  strategik. Masukan pengguna layanan publik  yang didapat akan membantu instansi penyedia pelayanan   untuk   memastikan bahwa  :
17 Ibid
18 Janet Denhart Dan Denhart, The New Public Service, Expanded Edition, Serving, Not Steering (New York: Me Sharp, 2007).78
p-ISSN : 0216-4396
Jurnal Tapis : Teropong Aspirasi Politik Islam 19 (2) 2023
https://ejounal.radenintan.ac.id/index.php/TAPIs/index
1) Tingkat    dan    kualitas  pelayanan  yang  diberikan  saat  ini  mampu      memenuhi kebutuhan dan harapan pengguna layanan;
2) Standar  kinerja  instansi  penyedia  pelayanan  telah  sesuai      dan      mampu memenuhi kebutuhan dan harapan pengguna   layanan;
3) Metode  penelitian    yang    digunakan    untuk  mengetahui  kebutuhan  dan  harapan pengguna laayanan telah sesuai dan dapat diandalkan;
4) Prosedur      penanganan      masukan      dan      keluhan  pengguna    layanan    tersedia; dan
5) Syarat-syarat pelaporan kinerja pelayanan telah terpenuhi.
Setelah menjawab pertanyaan-pertanyaan   di atas, instansi  penyedia  pelayanan menyusun langkah-langkah penanganan keluhan sebagai berikut: 19

## 1. Mengembangkan Cara Penanganan Pengaduan Pengguna layanan publik.
Dalam    suatu    mekanisme penanganan  keluhan,  prio-ritas   keluhan,   adalah hal  utama    yang    harus    diperhati-kan  para  penyusun  Regulasi  Pelayanan.  NSW Ombudsman's  Effective  Complaint  Handling  Guidelines  (2000),    menyebut-kan penanganan  keluhan  merupakan  salah  satu  komponen        penting        dalam  formula peningkatan    kepu-asan  dan  dukungan  pengguna  layanan  publik. 20 Secara  garis  besar, penyedia  pelayanan        perlu        memper-hatikan      hal      berikut      dalam  menyusun mekanisme  penanganan    keluhan    yang  akan  tercantum  dalam  Regulasi      Pelayanan, yaitu: Bagaimana   pengguna   layanan menggunakan meka-nisme   keluhan;   Bagaimana penyedia        pelayanan        akan  menangani    keluhan;    Berapa  lama  mekanisme  pena- ngangan keluhan; Apa tindakan yang akan penyedia  pelayanan  ambil dalam  menangani keluhan;  Apakah        terdapat        lembaga  mediasi  bila  pengguna  layanan    belum    puas dengan jawaban   penyedia   pelayanan; Siapa yang duduk dewan pengevaluasi kinerja; dan  Badan        macam        apa        yang  memonitor  kerja  penyedia  pelayanan    dalam menangani keluhan.

## 2. Penentuan Prioritas Keluhan
Pada,      prakteknya,      keluhan-keluhan      pengguna      layanan  dapat  diklasifikasi dalam jenis-jenis   keluhan   tertentu, misalnya  keluhan  mengenai keterlambatan   proses pelayanan,  petugas  yang  kurang ramah,  informasi  yang  tidak jelas, atau bahkan juga keluhan  berkaitan  dengan  berbagai  penyimpangan  yang      terjadi      dalam      penerapan
19 Miftah Thoha, Ilmu Administrasi Publik Kontemporer (Jakarta: Kencana Media, 2008).46
20 Arsyad Sobby and Gesit Yudha, “The Actualization of Democracy Values Based on Local Wisdom,” KnE Social Sciences 2023 (2023): 57–69, https://doi.org/10.18502/kss.v8i16.14032.
p-ISSN : 0216-4396
Jurnal Tapis : Teropong Aspirasi Politik Islam 19 (2) 2023 e-ISSN : 2655-6057
https://ejounal.radenintan.ac.id/index.php/TAPIs/index
standar-standar    pela-yanan.  Sebagian  keluhan  dapat  langsung  ditindak-lanjuti      pada saat      keluhan  diterima,  tetapi  sebagian  lainnya      memerlukan        waktu tertentu     untuk menyelesai-kannya. Untuk keluhan-keluhan   yang   tidak   dapat diselesaikan pada saat disampaikan,  perlu  disaring terlebih dahulu sebelum diolah lebih lanjut. Setelah melalui proses  penyaringan      ini,      selanjutnya  dilakukan  penentuan  prioritas  keluhan.  Prioritas keluhan dapat dilakukan dengan kriteria  antara  lain:  sejauh-mana    dampak    keluhan terhadap kemungkinan menurunnya kepercayaan pengguna  layanan  terhadap pelayanan yang      dilakukan  oleh        unit        penyedia        pelayanan;    sejauhmana    keluhan  yang disampaikan    disertai dengan data-data yang akurat;  sejauhmana  keluhan memberikan dampak ter-hadap    proses    manajemen pelayanan, dan lainnya. Skala   prioritas   dalam hal  penanganan    keluhan    men-jadi        faktor        penting        dalam  Regulasi    Pelayanan, karena kepuasan pengguna layanan merupakan  indikator  kesuk-sesan pelayanan masya- rakat.  Masalah  dalam  kelu-han   dapat   digolongkan   ke dalam 3 tingkatan:
a) Penting,  misalnya  mengenai      isu-isu      kese-lamatan      atau      berkaitan  dengan nyawa manusia
b) Sederhana,  misalnya  mengenai  permintaanformulir,      jawaban      apli-kasi, permintaan    maaf,  pengembalian  uang,  membalas  telepon,  merespon  surat,  dan lainnya.
c) Kompleks, misalnya mengenai masalah-masalah serius    terkait dengan   korupsi, malad-ministrasi, diskriminasi, ketidaknetralan, dan sebagainya.
Demi      penanganan      keluhan  secara  cepat  dan  tepat,  sebaiknya,      pengguna layanan    perlu    diberitahu    terlebih  dahulu    tentang    bagaimana  cara    melayangkan keluhan  yang    efektif.    Pemberitahuan  tersebut  penting  karena  dari  keluhan  yang  baik sebuah        instansi        penyedia  layanan  mampu  meng-analisis  dan  merespon  keluhan dengan cepat. Contoh cara-cara bagaimana pengguna  layanan  menyam-paikan  keluhan yang    efektif,  adalah  sebagai  berikut  :  Mencantumkan  identitas  pribadi    pengguna layanan, sehingga  instansi  penyedia pelayanan    dapat    mencari keterangan    seputar peng-guna layanan berkaitan dengan keluhan;
a) Mencantumkan    nomor    kon-tak    pengguna    layanan,    agar  penerima  keluhan dapat langsung  menjawab  melalui nomor    tersebut;
b) Memberikan      sebanyak      mungkin  latar    belakang    keluhan    dan  menyertakan dokumen apapun yang mendukung keluhan;dan
p-ISSN : 0216-4396
Jurnal Tapis : Teropong Aspirasi Politik Islam 19 (2) 2023 e-ISSN : 2655-6057
https://ejounal.radenintan.ac.id/index.php/TAPIs/index
c) Apabila  pengguna    layanan    membutuhkan  seseorang  untuk  membantu,  atau hanya  mendiskusikan  masalah  secara  informal,  berikan  pernyataan      bersedia mem-bantu, lengkap dengan nomor kontak penghubung.

## 3. Pengembangan   Prosedur Penerimaan  Keluhan
Permasalahan   khusus yang  memiliki  sifat  penyimpangan-penyimpangan   berat seperti  korupsi,  kolusi,  dan nepotisme,  maka  organisasi pelayanan dapat mem-berikan penanganan    khusus  secara      konfidensial.      Pemi-sahan    antara    kasus    keluhan  yang berbau  tindak  pidana dan  keluhan  yang  bersifat managerial proses pelayanan sangat membantu    pihak    unit  penyedia  pelayanan  untuk  memfokuskan  diri  pada  upaya-upaya memperbaikikualitas  pelayanan  atas  dasar  masukan-masukan  dari  pengguna  layanan. Namun        demikian        sebelum  menentukan    tentang    perkara  keluhan      mengenai korupsi,  kolusi,    dan    nepotisme,    suatu  instansi    penyedia    pelayanan  perlu mendefisinikan    terlebih  dahulu  akan  makna  kata-kata  tersebut,  agar  pengguna  layanan maupun  staf  instansi penyedia   pelayanan   dapat bertindak cepat dan tanggap. Apabila pengguna      layanan  bermaksud    untuk    melayang-kan      keluhan      perihal      subs-tansial seperti korupsi, kolusi, dan nepotisme, maka keluhan tersebut harus menghubungi:
a) Pejabat tertinggi   instansi   penyedia pelayanan (misalnya: Kepala Dinas);
b) Dewan Pengawas Kinerja instansi penyedia pelayanan,   atau
c)   Komisi Ombudsman.
Sedangkan    keluhan    terkait  dengan    kegiatan    berindikasi  kriminal,  maka pengguna  layanan    dapat    melaporkan-nya    pada    polisi    bersamaan  dengan  laporan langsung  ditujukan  kepada  pejabat  tertinggi  instansi  penyedia  pelayanan.  Sedangkan, apabila    keluhan    mengenai korupsi,   dan   masalah   yang sangat  rahasia  diterima oleh  seorang    staf,    maka    ia    harus  segera        melaporkan        pada  pimpinan    tertinggi instansi-nya. Keluhan   pengguna   layanan dapat diterima instansi penyedia   pelayanan melalui bermacam bentuk, seperti berikut  ini:
a) Melalui  telepon (saat  jam  kerja);
b) Melalui  mesin  faksimili  dengan  mencantumkan      pada      siapa  keluhan ditujukan;
c) Melalui e-mail;
d) Melalui    kores-pondensi atau surat menyurat;
e) Melalui      tatap  muka  langsung  dengan  sebelumnya      yaitu      membuat  janji untuk bertemu pejabat/staf penerima keluhan, mengunjungi kantor penyedia pelayanan/tempat keluhan dapat diproses
p-ISSN : 0216-4396
Jurnal Tapis : Teropong Aspirasi Politik Islam 19 (2) 2023
https://ejounal.radenintan.ac.id/index.php/TAPIs/index

## 4. Pengelolaan Pengaduan   Berdasar Undang-Undang Pelayanan Publik.
Pasal      35      Undang-Undang      Pelayanan  Publik        Republik        Indonesia menyebutkan      bahwa      pelayanan      kepada      masyarakat  dan    dan    penegakan    hukum merupakan  upaya  untuk  menciptakan  pemerintahan  yang  baik,  bersih  dan  efisien  guna meningkatkan  kesejah-teraan    serta       menciptakan  keadilan  dan  kepastian  hukum   bagi seluruh    warga  negara.        Demi    terjaminnya  penyelenggaraan    pelayanan  publik  dan untuk memberikan perlindungan hak kepada  setiap  warga   negara dari    kemungkinan pengingkaran    atau    penyalahgunaan  di  dalam  penyelenggaraan  pelayanan    publik diperlukan  pengaturan  pengelolaan  pengaduan,  perselisihanan  dan    sengketa    yang mungkin  timbul  antara  masyarakat  pengguna    pelayanan    dan  penyelenggara  pelayanan publik.
a) Masyarakat      dapat      menyampaikan  keluhan  atau    pengaduan    mengenai penyelenggaraan pelayanan publik kepada penyelenggara  dan  atau Ombudsman. Hal  ini  dilakukan        untuk        menjamin      terciptanya      pelayanan  publik  yang berkeadilan, sehingga akan diperolah pem-berian jasa layanan kepada masyarakat yang  proposional,  berkeseimbangan,  nondis-kriminatif    dan    bersesuai  dengan kebutuhan   dan perkembangan masya-rakat  yang  kian  demokratis.
b) Penyelenggara  wajib  menyiapkan    sarana    dan  prasarana        yang        layak  dalam pelaksanaan  pengelolaan  keluhan  dan    pengaduan.    Sarana  dan  prasarana  yang layak  yang  harus  dise-diakan oleh penye-lenggara  layanan  publik, akan   sangat menentu-kan  tingkat  kualitas  layanan      yang      diberikan  oleh  lembaga  penye- lenggaran  layanan  publik.  Sarana  dan  prasarana        yang        harus  disediakan tentunya  ber-sesuai  dengan  kemam-puan    lembaga    penyelenggaran  layanan, yang berseiring   dengan   tingkat   perkembangan   tek-nologi informasi yang ada dan  bersesuai  dengan    budaya    masyarakat.    Sarana    dan    prasarana      meliputi media,  kotak  saran,  bagian/  instansi  pengelolaan  pengaduan,      dan      mekanisme penyampaian keluhan dan pengaduan.
c) Berdasarkan  keluhan  atau    pengaduan      sebagaimana  dimaksud  dalam  ayat  (1) Ombudsman      menyusun  rekomendasi  tindak  lanjut.  Ombudsman  berkewajiban merespon keluhan  dan  pengaduan masyarakat dengan melakukan investigasi dan atau   pemeriksaan dan penelitian kasus yang    ada,    melakukan koordinasi dan kerja-sama      dengan      lembaga  negara        serta        lembaga  pemerintahan  lainnya serta    lembaga    kemasya-rakatan    dan    perorangan,  untuk      kemudian      mem- bangun    jaringan    kerja dan   melakukan   upaya pencegahan,  dan  mem-berikan
p-ISSN : 0216-4396
Jurnal Tapis : Teropong Aspirasi Politik Islam 19 (2) 2023 e-ISSN : 2655-6057
https://ejounal.radenintan.ac.id/index.php/TAPIs/index
simpulan    dan rekomendasi tindak lanjut kepada peme-rintah  penanggungjawab penyelenggaraan  pela-yanan      publik      dan      tembusan        kepada        Dewan Perwakilan  Rakyat  atau Dewan perwakilan Rakyat Daerah.
d) Penyelenggaran  pelayanan      publik      wajib  mengelola      setiap      keluhan  dan pengaduan baik yang  berasal  dari  pene-rima    layanan    maupun rekomendasi dari  Ombudsman.  Dalam  suatu    mekanisme    penanganan      keluhan,      prioritas keluhan,  adalah  hal utama  yang  harus  diperhatikan   para   penyusun Regulasi Pelayanan.  NSW  Ombudsman's  Effective  Complaint  Handling  Guidelines, menyebutkan  penanganan  keluhan  merupakan      salah      satu  komponen  penting dalam   formula   pening-katan kepuasan dan dukungan pengguna layanan publik. Secara  garis  besar,  penyedia  pelayanan  perlu  memperhatikan  hal  berikut  dalam menyusun      mekanisme  penanganan  keluhan  yang        akan        tercantum  dalam Regulasi        Pelayanan,  yaitu:  Bagaimana  pengguna  layanan  menggunakan  meka- nisme      keluhan;      Bagaimana  penyedia  pelayan-an  akan  menangani  keluhan; Berapa      lama  mekanisme    penanganan  keluhan;      Apa      tindakan  yang  akan penyedia  pelayanan    ambil    dalam  menangani  keluhan;  Apakah        terdapat lembaga    mediasi    bila    peng-guna  layanan  belum  puas        dengan        jawaban penyedia  pelayanan;  Siapa  yang  duduk  dalam  dewan  pengevaluasi  kinerja;  dan Badan macam  apa  yang  memonitor kerja penyedia pelayanan  dalam  menangani keluhan.
e) Pengaduan    yang    disam-paikan    baik    oleh    masya-rakat  maupun  Ombudsman wajib    ditin-daklanjuti      oleh        penyelenggara  pelayanan  publik.      Apabila pengaduan  tidak  ditindak  lanjuti    maka    masyarakat  bisa    mengadukan    kepada pemerintah  dan  Ombudmasman  dan  Ombudsman   akan   melakukan   pemantauan dan evaluasi pengelolaan pengaduan   lebih    lanjut untuk kemudian memberikan rekomendasi     kepada  pemerintah  dan  Dewan    Perwakilan    Rakyat    atau   Dewan Perwakilan Rakyat Daerah.
Selanjutnya  dalam  pasal  36 disebutkan 21 :
1) Penyelenggara wajib menyusun   tata   cara   pengelolaan keluhan dan pengaduan dari  penerima    pelayanan    dengan  mengedepankan  prinsip  penyelesaian  yang cepat dan tuntas.
21 Peraturan Pemerintah Ri, “Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 Tentang Pelayanan Publik,”
(Lembaran Negara Ri Tahun 2009 Nomor 112, Tambahan Lembaran Negara Ri Nomor 5038) , 2022.
p-ISSN : 0216-4396
Jurnal Tapis : Teropong Aspirasi Politik Islam 19 (2) 2023
https://ejounal.radenintan.ac.id/index.php/TAPIs/index
2) Tata cara pengelolaan pengaduan dari penerima pelayanan  sekurang-kurang-nya meliputi:
a) Prosedur pengelolaan pengaduan,
b) Penentuan   pejabat   yang mengelola pengaduan
c) Prioritas penyelesaian pengaduan,
d) Pelaporan proses dan hasil  pengelolaan  penga-duan kepada atasan aparat,
e) Rekomendasi  pengelolaan pengaduan,
f) Penyampaian    hasil    pengelolaan pengaduan kepada fihak-fihak terkait,
g) Pemantauan  dan  evaluasi pengelolaan pengaduan,
h) Dokumentasi  dan  statistik pengelolaan pengaduan

## KESIMPULAN
Untuk  terjaminnya  penyelenggaraan  pelayanan  publik  dan  untuk  memberikan perlindungan hak kepada  setiap  warga  negara dari   kemungkinan   pengingkaran  atau penyalahgunaan di dalam penyelenggaraan pelayanan  publik  telah dilakukan pengaturan pengelolaan  pengaduan,  perselisihanan  dan    sengketa    yang    mungkin  timbul  antara masyarakat pengguna  pelayanan  dan penyelenggara pelayanan publik yang tercantum di dalam  undang-undang  tentang  Pelayanan  Publik. Kesimpulan  dari  penelitian  ini  dapat memberikan  gambaran  tentang  sejauh  mana  Undang-Undang  Nomor  25  tahun  2009  telah memberikan kontribusi positif terhadap perbaikan sistem pelayanan publik, khususnya dalam hal menanggapi pengaduan dan mengelola konflik yang mungkin timbul.

## DAFTAR PUSTAKA
Barzelay, Michael. The New Public Management, Berkeley . Berkeley: University of.
California Press, 2001.
Denhart, Janet Denhart dan. The New Public Service, Expanded Edition, Serving, Not
Steering . New York: ME Sharp, 2007.
Fitri, Tin Amalia. “Tinjauan Terhadap Hubungan Antara Negara Dan Masyarakat
Indonesia.” Jurnal Tapis 11, no. 2 (2015).
Gaebler, David Osborne dan Ted. Reinventing Government, Laboratories of Democracy,
DalamYeremias T. Keban, Enam Demensi Strategis Administrasi Publik, Konsep, Teori DanIssue . Yogyakarta: Gaya Media, 2004.
Garson, G.D dan E.S. Overman. “What Is Public Management Today: The Search for an Organizing Paradigm.,” 1991.
Joko Mulyono, Nadirsah Hawari, and Citra Wahyuni. “PENGARUH KUALITAS
p-ISSN : 0216-4396
Jurnal Tapis : Teropong Aspirasi Politik Islam 19 (2) 2023 e-ISSN : 2655-6057
https://ejounal.radenintan.ac.id/index.php/TAPIs/index

## PELAYANAN ADMINISTRASI TERHADAP KEPUASAN SISWA SMA
NEGERI 1 PUNGGUR KABUPATEN LAMPUNG TENGAH (Studi Kasus Kelas Unggulan 12 IPA Dan 12 IPS).” Jurnal Tapis 18, no. 1 (2022).
Natalia, Angga. “Paradigma Good Governance Dalam Administrasi Publik Memfasilitasi Pencapaian Tujuan Pembangunan Berkelanjutan.” Jurnal Tapis 18, no. 1 (2022): 15–26.
Osborne, David and Ted Gaebler. Mewirausahakan Birokrasi (Reinventing.
Government) . Jakarta: Lembaga Manajemen PPM, 2000.
Peraturan Pemerintah RI. “Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 Tentang Pelayanan Publik.” (Lembaran Negara RI Tahun 2009 Nomor 112, Tambahan Lembaran
Negara RI Nomor 5038) , 2022.
Rasyid, Ryaas. Desentralisasi Dalam. Menunjang Pembangunan Daerah. Dalam Pembangunan Administrasi Di. Indonesia . Jakarta: PT. Pustaka LP3ES, 1998.
Ruslan, Idrus, Ahmad Zarkasi, and Gesit Yudha. “The Role of The Sekala Brak Kingdom Leadership In Building Local Politics and Harmonizing Religions in Lampung Province.” Jurnal Studi Keislaman 23, no. 1 (2023): 1–20.
Sobby, Arsyad, and Gesit Yudha. “The Actualization of Democracy Values Based on Local Wisdom.” KnE Social Sciences 2023 (2023): 57–69.
https://doi.org/10.18502/kss.v8i16.14032.
Sugiyono. MetodePenelitian Kuantitatif Kualitatif & RND . Bandung: Alfabeta, 2010.
Thoha, Miftah. Ilmu Administrasi Publik Kontemporer . Jakarta: Kencana Media, 2008.
Undang-Undang No. 25 Tahun 2009 Tentang Pelayanan Publik , n.d.
Utomo, Warsito. Dinamika Administrasi Publik: Analisis Empiris Seputar Isu-Isu Kontemporer Dalam Administrasi Publik . Yogyakarta: Pustaka Peljar, 2003.
file://catalog.hathitrust.org/Record/005028045%0Ahttp://hdl.handle.net/2027/mdp.3 9015060228346.
Wignjosoebroto, Soetendyo. Hukum, Paradigma, Metode Dan Dinamika Masalahnya . Jakarta: Elsan dan Huma, 2002.