## KINERJA KARYAWAN DALAM MEMBERIKAN PELAYANAN YANG BERKUALITAS KEPADA PELANGGAN PADA PT. HAJJI KALLA CABANG KENDARI

## Hestin, H. Makmur Kambolong dan Muh. Nasir
Jurusan Ilmu Administrasi Bisnis  Fakultas Ilmu Administrasi Universitas Halu Oleo Kendari Sulawesi Tenggara, Indonesia
Hestin170 @gmail.com

## ABSTRAK
Penelitian  ini  bertujuan  untuk  mengetahui  Untuk  mengetahui  dan  menganalisis  kinerja karyawan  dalam  memberikan  pelayanan  yang  berkualitas  kepada  pelanggan  pada  PT.  Hadji  Kalla Cabang Kendari.
Jenis  data  yang  digunakan  dalam  penelitian  ini  adalah  data  primer    berupa   Koersioner  dan Wawancara  yang   dilakukan kepada  responden. Responden yang menjadi informan dalam penelitian ini  ini  adalah    para  konsumen    Perusahaan  yang  dijadikan  sampel  penelitian.  Analisis  data  yang digunakan  dalam  penelitian  ini  adalah   analisis  data  deskriptif-kualitatif,  yaitu  data  yang  telah dihimpun  dan  dikumpulkan  baik  data  primer  maupun  data  sekunder  selanjutnya  disusun,  dianalisis, untuk kemudian dapat diambil kesimpulan sebagai jawaban atas masalah yang diteliti.
Hasil   penelitian   ini   atas   Pengaruh   Kinerja   Karyawan   terhadap   kualitas   pelayanan   pada pembahasan  ini  adalah  dianalisis  dengan  menggunakan  analisis  statistik  infrensial.  yaitu  Kepuasan Konsumen  sebagai  variabel  X  dan  variabel  dependen  sebagai  variabel  Y,  maka  pengujian  hubungan antar variabel  digunakan analisis Korelasi Sederhana (Pearson Product Moment). Dalam  menganalisis pengaruh  variabel  Kinerja  Karyawan,  secara  berurut-turut  yaitu:  1).  Kualitas  pekerjaan,  2).  Kuantitas Hasil  yang  Dicapai,  3). Ketepatan  Waktu  Pelayanan,  4). Efektivitas  pekerjaan  serta  5). Kemandirian Dalam  Bekerja.  Yang  Memiliki  Nilai  Rata-Rata  yaitu  ( 3,84) yang  di  kategorikan ”sangat  tinggi” sedangkan  pada  Varibel  Kualitas  Pelayanan,  secara  berurut-turut  yang  dianalisis  1)  Tempat  parkir yang  memadai.  2)  Memiliki  fasilitas  ruang  tunggu  yang  nyaman.  3)  Ketersediaan  data/informasi . 4) Prosedur   pembelian   yang   tidak   berbelit-belit . 5)   Karyawan  cepat   tanggap   dalam   memberikan pelayanan  kepada  konsumen.  6)  Kesediaan  karyawan  menjelaskan  keunggulan  produk. 7) Karyawan menunjukkan pribadi yang ramah. 8) Karyawan memberikan keterangan yang dapat dipercaya kepada konsumen.  9)  Perhatian  karyawan  dalam  memahami  kebutuhan  konsumen  10)  Karyawan  selalu mendengarkan  saran  /  keluhan  konsumen.  Yang  Memiliki  Nilai  Rata-Rata  yaitu  ( 4,  34) yang  di kategorikan ”sangat tinggi” jadi dikatakan

## Kata kunci : Pengaruh Kinerja, Kualitas Pelayanan

## PENDAHULUAN
Kinerja  merupakan  sebuah  proses  yang  dilakukan  oleh  sekelompok  orang  dalam  sebuah perusahaan  dalam  upayanya  untuk  menciptakan  suatu  produk  atau  jasa.  Kinerja  biasanya  identik dengan  proses  pekerjaan  dikalangan  karyawan  suatu  perusahaan.  Karena  kinerja  inilah  yang  akan memberikan  suatu  hasil  bagi  perusahaan  tersebut.  Kinerja  karyawan  merupakan  aspek  penting  dalam sebuah perusahaan. Karena hal inilah yang akan menentukan maju atau mundurnya suatu perusahaan. Apabila  para  karyawannya  berkinerja  buruk  maka  yang  terjadi  adalah  kemerosotan  pada perusahaannya.  Hal  ini  juga  akan  berlaku  sebaliknya,  apabila  para  karyawannya  merupakan  para karyawan  yang  rajin  dan  senang  berinovasi  maka  yang  terjadi  adalah  kemajuan  yang  positif  bagi perusahaan tersebut.

## TINJAUAN PUSTAKA

## A. Pengertian Kinerja
Kinerja berasal dari kata job performance atau actual performance yang berarti prestasi kerja atau  prestasi  sesungguhnya  yang  dicapai  oleh  seseorang.  Pengertian  kinerja  (prestasi  kerja)  adalah hasil  kerja  secara  kualitas  dan  kuantitas  yang  dicapai  oleh  seorang  pegawai  dalam  melaksanakan fungsinya         sesuai         dengan         tanggung         jawab         yang         diberikan         kepadanya.
Performance atau  kinerja  merupakan  hasil  atau  keluaran  dari  suatu  proses  (Nurlaila,  2010:71). Menurut  pendekatan  perilaku  dalam  manajemen,  kinerja  adalah  kuantitas  atau  kualitas  sesuatu  yang dihasilkan atau jasa yang diberikan oleh seseorang yang melakukan pekerjaan (Luthans, 2005:165). dengan berbagai kemungkinan,  seperti standar hasil kerja,  target atau sasaran atau kriteria  yang telah ditentukan terlebih dahulu telah disepakati bersama (Rivai dan Basri, 2005:50).
Pengertian kinerja ini mengaitkan antara hasil kerja dengan tingkah laku. Sebgai tingkah laku, kinerja merupakan  aktivitas  manusia  yang  diarahkan  pada  pelaksanaan  tugas  organisasi  yang  dibebankan kepadanya.

## B. Faktor-faktor yang Mempengaruhi Kinerja

## a.   Efektifitas dan efisiensi
Bila  suatu  tujuan  tertentu  akhirnya  bisa  dicapai,  kita  boleh  mengatakan  bahwa  kegiatan  tersebut efektif tetapi apabila akibat-akibat yang tidak dicari kegiatan menilai yang penting dari hasil yang dicapai sehingga mengakibatkan kepuasan walaupun efektif dinamakan tidak efesien. Sebaliknya, bila  akibat  yang  dicari-cari  tidak  penting  atau  remeh  maka  kegiatan  tersebut  efesien (Prawirosentono, 1999:27).

## b. Otoritas (wewenang)
Otoritas menurut adalah sifat dari suatu komunikasi atau  perintah dalam suatu organisasi formal yang dimiliki  seorang  anggota  organisasi  kepada  anggota  yang  lain  untuk  melakukan  suatu  kegiatan  kerja sesuai dengan kontribusinya (Prawirosentono, 1999:27). Perintah tersebut mengatakan apa yang boleh dilakukan dan yang tidak boleh dalam organisasi tersebut.

## Konsep Kualitas Pelayanan

## 1. Definisi Kualitas Pelayanan
Kualitas  Pelayanan (service  quality) sangat  bergantung  pada  tiga  hal,  yaitu:  sistem,  teknologi  dan manusia.  Faktor  manusia  memegang  kontribusi  terbesar  sehingga  kualitas  pelayanan  lebih  sulit ditiru  dibandingkan  dengan  kualitas  produk  dan  harga.  Salah  satu  faktor  yang  menentukan  tingkat keberhasilan dan kualitas perusahaan adalah kemampuan perusahaan dalam  memberikan pelayanan kepada  pelanggan.  Keberhasilan  perusahaan  dalam  memberikan  pelayanan  yang  bermutu  kepada para  pelanggannya,  pencapaian  pangsa  pasar  yang  tinggi,  serta  peningkatan  profit  perusahaan tersebut  sangat  ditentukan  oleh  pendekatan  yang  digunakan.  Konsekuensi  atas  pendekatan  kualitas pelayanan suatu produk memiliki esensi yang

## METODE PENELITIAN

## A. Lokasi Penelitian
Penelitian  ini  akan  dilaksanakan  di  PT.  Hadji  Kalla  Cabang  Kendari  yang  berlokasi  di  Jln. Ahmad  Yani  No.  4  Wua-Wua  Kendari.,  yang  merupakan  perusahaan  penjualan  mobil  yang  terbesar yang  ada  di  Kota  Kendari  yang  seharusnya  para  karyawan  perusahaan  telah  memberikan  pelayanan yang  berkualitas  kepada  para  pelanggan,  maka  hal  inilah  yang  menjadi  dasar  pertimbangan  penulis untuk memilih PT. Hadji Kalla sebagai Lokasi Penelitian.

## B. Populasi dan Sampel
Populasi ialah sekelompok elemen yang lengkap yang biasanya berupa orang, objek, transaksi atau  kejadian  dimana  kita  tertarik  untuk  mempelajarinya  atau  menjadi  subjek  penelitian  sedangkan Sampel ialah bagian  dari jumlah  dan  karakteristik  yang  dimiliki  oleh  populasi  yang  diambil  menurut prosedur tertentu, sehingga dapat mewakili populasinya (Kuncoro, 2003). Populasi pada penelitian ini adalah  para  karyawan  perusahaan  PT  Hadji  Kalla  cabang  Kendari,  yang  berjumlah  149  orang. Penarikan  sampel  dilakukan  dengan  teknik  purposif  sampling  (penentuan  sampel  dengan  sengaja) yang ditetapkan Sebesar 20 % atau sebanyak 30 orang karyawan  perusahaan. Selain sejumlah sampel, maka  juga  ditetapkan informan penelitian  yang terdiri  dari pimpinan perusahaan 2  orang  dan 5  orang pelanggan.

## C. Jenis dan Sumber Data
Adapun jenis dan sumber data yang digunakan dalam penelitian ini yaitu :
1.  Data Primer adalah data yang diperoleh secara langsung dari obyek penelitian melalui hasil dari penyebaran kuisioner kepada para pelanggan/ konsumen di PT Hadji Kalla.
2.   Data Sekunder adalah data  yang didapat dari  berbagai sumber sebagai data pelengkap untuk   menyelesaikan  masalah  yang  sedang  dihadapi.  Dalam  penelitian   ini   yang menjadi sumber data sekunder adalah dokumen, laporan, gambaran umum perusahaan, artikel,  jurnal,  situs  diinternet  dan  semacamnya  yang  berkenaan  dengan  penelitian yang akan dilakukan.

## D.  Teknik Pengumpulan Data
1.  Studi Kepustakaan
Studi  Kepustakaan  adalah  penelitian  yang  dilakukan  dalam  upaya  memperoleh  bahan- bahan berupa teori melalui kajian buku-buku literatur, bahan kuliah dan karangan ilmiah lainnya sebagai landasan teori.

## 2.  Studi Lapangan
Studi  Lapangan  adalah  Pengumpulan  data  yang  diperlukan  dengan  melakukan pengamatan  langsung pada  perusahaan  yang  bersangkutan.  Pengamatan  langsung dalam penelitian ini dilakukan dengan cara :

## E. Teknik Pengolahan Data dan Skala Pengukuran Variabel
Setelah dikumpulkan data akan diolah melalui tahapan-tahapan atau cara yang dipergunakan dalam pengolahan data, yaitu :
a. Editing, yaitu  kegiatan  untuk  meneliti  kembali  data-data  yang  diperoleh  disesuaikan dengan keperluan.
b. Tabulasi, yaitu    pengumpulan    dan    penyusunan    data    kedalam    bentuk    tabel sesuai kebutuhan  analisis  dan  selanjutnya  data  tersebut  akan  dianalisis  dengan alat analisis  yang  telah ditentukan.
c. Interpretasi yaitu menjelaskan hasil pengolahan data dari program komputer.
Skala  pengukuran  yang  digunakan  dalam  penelitian  ini  adalah  skala  Likert.  Skala  Likert adalah  suatu  skala  psikometrik  yang  umum  digunakan  dalam  kuesioner  dan  merupakan  skala  yang paling banyak digunakan dalam riset berupa survei. Skala Likert didesain untuk menilai sejauh mana subyek setuju

## F. Teknik Analisis Data
Teknik  analisis  data  yang  digunakan  pada  penelitian  ini  adalah  teknik  analisis  kualitatif dengan dengan pendekatan analisis kategori nilai skor yang pada masing – masing variabel penelitian.

## HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN

## A.   Gambaran Umum Perusahaan

## 1.     Sejarah singkat berdirinya PT. Hadji Kalla Cabang Kendari
Pasangan Hadji Kalla dan  Hajja  Athirah Kalla  mengawali  usahanya  di bidang perdagangan tekstil,  di  dua  kota  yaitu  Watampone  dan  kota  Makassar  Sulawesi  Selatan  melalui NV.Hadji  Kalla Traiding  Company yang  didirikan  18  oktober  1952.  Pada  awalnya  perusahaan  ini  hanya  memiliki beberapa   orang   karyawan.   Lewat   kerja   keras   yang   tak   kenal   lelah,   Hadji   Kalla   berhasil mengembangkan    usahanya    dalam    berbagai    bidang    antara    lain    otomotif,    perdagangan    umum, konstruksi  &  properti,  Agro  bisnis,  Industri,  Transportasi  dan  Yayasan  Pendidikan  dan Kesejahteraanyang kemudian disatukan dibawah bendera Grup Hadji Kalla.s
Sejak tahun 1982, Grup Hadji Kalla dipimpin oleh Muhammad Jusuf Kalla anak kedua dari pasangan  Hadji   Kalla  dan  Hajja  Athirah.     Untuk  kawasan  Indonesia  Timur,  grup  Hadji  Kalla merupakan kelompok usaha yang paling menonjol. Kendali usaha dipusatkan di Makassar sedangkan operasionalnya    meliputi    seluruh    wilayah    Sulawesi    diantaranya    Sulawesi    Selatan    Tangah    dan Tenggara.
PT.Hadji  Kalla,  Inilah  perusahaan  induk  yang  menaungi  Grup  Hadji  Kalla,  berdiri  pada  tahun 1952 dan bergerak di sector otomotif serta perdagangan. Tahun 1969, PT.Hadji Kalla menjadi agen tunggal pemasaran mobil Toyota  untuk daerah Sulawesi  Selatan, Tengah  dan Tenggara. Berkat prestasi  yang dicapainya
Rekapitulasi Skor Variabel Kinerja Karyawan, Tahun 2016
No Dimensi Total Skor Kategori 1 2 3 4 5 Kualitas pekerjaan Kuantitas Hasil yang Dicapai Ketepatan Waktu Pelayanan Efektivitas pekerjaan Kemandirian Dalam Bekerja 3,93 3,57 3,97 3,83 3,90 Baik baik Baik Baik Baik Jumlah Skor 19,20 - Nilai Skor Rata-Rata Dimensi Kinerja Karyawan 3,84 Baik

## PENUTUP

## A.   Kesimpulan
Berdasarkan  hasil  penelitian  dan  pembahasan  yang  telah  dikemukakan  sebelumnya,  maka dapat disimpulkan bahwa Kinerja Pelayanan di PT. Hadji Kalla cabang Kendari mempunyai   pengaruh secara  signifikan  terhadap  tingkat  kualitas  pelayanan,  yang  dibuktikan  melalui  analisis  Korelasi Sederhana (Pearson Product Moment).

## B. Saran
Saran-saran yang dapat diberikan sehubungan dengan hasil penelitian ini yaitu sebagai berikut:
1. Hendaknya   perusahaan   agar   dapat   meningkatkan   pelayanan   yang   lebih   baik   lagi,   hal   ini dimaksudkan guna dapat menunjang kepuasan konsumen.
2. Kepada konsumen PT. Hadji Kalla cabang Kendari sebaiknya memberikan masukan atas hal -hal yang masih dianggap  kurang dalam pelayanan agar terciptanya pelayanan yang lebih berkualitas dimasa yang akan datang .

## DAFTAR PUSTAKA
Amstrong,  Mischael,  1999. Manajemen  Sumber  Daya  Manusia.  Terjemahan  Sofyan  dan  Haryanto . PT. Elex Media Komputindo. Jakarta.
Aviliani, R dan Wilfridus, L. 1997. “Membangun Kepuasan Pelanggan Melalui Kualitas Pelayanan” . Usahawan, No.5
Barata, 2004, Dasar-Dasar Pelayanan Prima, Cetakan 2, PT. Eleks Media Komputindo, Jakarta.
Engel,  F.  James,  Roger  D.  Blackwell,  dan  Paul  W.  Miniard.  2004.  Perilaku  Konsumen.  Terjema han Alex Budianto. Edisi Keenam. Jilid 2. Jakarta : Bina Rupa Aksara.
Fandy Tjiptono, 2004. Manajemen Jasa Edisi III, Yogyakarta, ANDI
dan  Gregorius  Chandra.  2005. Service,  Citra  Wisata  dan  Satisfaction .  Yogyakarta: Andi
Freddy  Rangkuti.  2002. Measuring  Customer  Satisfaction (cetakan  ketiga).  Jakarta:  PT.Gramedia Pustaka Utama.
Ghozali, Imam, 2005, Aplikasi Analisis Multivariate Dengan Program SPSS ,       Semarang    :    Badan Penerbit Universitas diponegoro.
J Soepranto, 1989. Statistik : Teori dan Aplikasi, Jilid I, Erlangga, Jakarta.
Kotler, Philip. 2000. Manajemen Pemasaran Edisi Milenium 1, Jakarta, prenhallindo
,  2001. Manajemen Pemasaran Jasa di Indonesia , Jakarta: Salemba Empat.
, & Kevin Lane Keller, 2009, Manajemen Pemasaran, Edisi 13 Jilid 1.Jakarta
Kuncoro, mudrajad. 2003. Metode Riset Untuk Bisnis dan Ekonomi : Bagaimana Meneliti dan Menulis Tesis. Penerbit Erlangga
Mangkunegara,   Anwar  Prabu  .  2002. Manajemen  Sumber  Daya  Manusia .  Remaja  Rosdakarya. Bandung
Ma’ruf, Hendri. 2005. Pemasaran Ritel . Penerbit PT. Gramedia Pustaka Utama, Jakarta.
Mathis,  R.L.  &  J.H.  Jackson.  2006. Human  Resource  Management:  Manajemen  Sumber  Daya Manusia . Terjemahan Dian Angelia. Jakarta: Salemba Empat.
Mursid. (2003). Manajemen Pemasaran . Edisi 1. Penerbit Bumi Aksara Jakarta Bekerja Sama Dengan Pusat Antar Univ. Studi Ekonomi UI, Jakarta.
M. Nur Nasution. 2004. Manajemen Jasa Terpadu . Bogor: Ghalia Indonesia.
Moenir, H. A. S, 2002. Manajemen Pelayanan Umum di Indonesia , Bumi Aksara Jakarta.
Nurlaila, 2010. Manajemen Sumber Daya Manusia I . Penerbit LepKhair.
Prawirosentono, Suryadi. 1999. Kebijakan Kinerja Karyawan . Yogyakarta: BPFE.
Purwanto, (2008), Metodologi Penelitian Kuantitatif Untuk Psikologi dan Pendidikan, Pustaka Pelajar, Yogyakarta.
Rambat  Lupiyoadi,  2001. Manajemen  Pemasaran  Jasa  Teori  dan  Praktik. Edisi  pertama.  Jakarta  : Salemba Empat.
, dan A. Hamdani. 2006. Manajemen Pemasaran Jasa. Jakarta : Salemba Empat.
Riduwan, 2006, Skala Pengukuran Variabel-Variabel Penelitian, Alfa Beta, Bandung.
Rivai,  Vethzal  &  Basri.  2005. Peformance  Appraisal:  Sistem  yang  tepat  untuk  Menilai  Kinerja Karyawan dan Meningkatkan Daya Saing Perusahan . Jakarta: PT. RajaGrafindo Persada.
Robbins,  Stephen  P.,  1996.  Perilaku  Organisasi  Jilid  II,  Alih  Bahasa  HadayanaPujaatmaka,  Jakarta, Prenhalindo.
-------------------------------, 2006. Perilaku Organisasi, PT Indeks , Kelompok Gramedia, Jakarta.
S. Azwar, 1997. Metode Penelitian. Yogyakarta : Pustaka Pelajar.
Selnes,  F,  (1993),  “ An  Examination  of  the  Effecr  of  Product  Performance  on  brand  Reputation, Satisfaction and loyalty”, European Journal of Marketing, Vol.27, No.9 Sugiyono (2009), Metode Penelitian Bisnis, Alfabeta Bandung.
, (2011), Statistika Untuk Penelitian. Bandung ; ALFABETA.
Sunarto. 2003. Perilaku Konsumen. Yogyakarta : AMUS Jogyakarta dan CV Ngeksigondo Utama.
Supranto.  J,  2001 Pengukuran  Tingkat  Kepuasan  Pelanggan  Untuk  Menaikkan  Pangsa  pasar, Edisi baru, Jakarta, PT. RINEKA CIPTA.
Stanton, W.J. 1984. Prinsip Pemasaran . Erlangga, Jakarta.Stanton, W.J. 1994. Prinsip Pemasaran I . Erlangga, Jakarta
Stanton, W.J. dan Y. Lamarto. 1985. Prinsip Pemasaran , Jilid I Erlangga, Jakarta
Website :
http://www.wordpress.com/Teori-ekonomi. Diakses pada tanggal 27 Oktober 2014.
http://junaidichaniago.wordpress.com/Titik-presentase-distribusi. Diakses pada tanggal 24 Juni 2016