Ayudia,  Selly.,  Banuara  Nadeak.,  dan  Dede  Jajang  Suyaman  (2021)  Evaluasi  Mutu  Pelayanan Puskesmas  Terakreditasi  Berdasarkan  Indeks  Kepuasan  Masyarakat  di  Kabupaten  Karawang. Syntax
Literate. 6 (6). http://dx.doi.org/10.36418/syntax-literate.v6i6.2340
E-ISSN: 2548-1398 Published by: Ridwan Institute
Syntax Literate : Jurnal Ilmiah Indonesia p–ISSN: 2541-0849 e-ISSN : 2548-1398 Vol. 6, No. 6, Juni 2021

## EVALUASI MUTU PELAYANAN PUSKESMAS TERAKREDITASI BERDASARKAN  INDEKS  KEPUASAN  MASYARAKAT  DI  KABUPATEN KARAWANG

## Selly Ayudia, Banuara Nadeak, Dede Jajang Suyaman
Universitas Singaperbangsa Karawang, Jawa Barat, Indonesia Email:
1910632020034@student.unsika.ac.id,
banuara.nadeak@fe.unsika.ac.id,
jajang@fe.unsika.ac.id

## Abstract
During the COVID-19 pandemi, the quality of services became the main benchmark health  center  in  the  performance  of  its  Main  Health  Center,  which  is  accredited. Customer gratification level one of the parameters to know the quality of Puskesmas service  is  up  to  standard.  The  purpose  of  this  research  is  there  for  customer perception of accredited Puskesmas services in Karawang Regency. Which research method  in  this  study  for  the  level  of  Puskesmas  service  services  so  far  through information service survei is the same as Permenpan No. 14 year 2017. The research was conducted in 4 Basic Accredited Health Centers (1474 accredited) and 4 main accredited health centers (1363 suspects), the level of service services was declared as a community index index (IKM). The results of the study value of IKM value of the main  accredited  Puskesmas  80.89  near  the  maximum  of  the  good  team  while  the value of IKM Puskesmas accredited basic 76.80 minimum limit. It turns out that the higher  the  accreditation  status  of  Puskesmas  the  higher  the  level  of  patients  to Puskesmas services. Basic accredited health centers should increase the number of services  and  the  Karawang  District  Health  Office  must  be the  number  of  primary accredited health centers in order to improve the quality of health services.
Keywords: customer satisfaction; health services; Puskesmas accreditation.

## Abstrak
Pada  masa  pandemi  COVID-19,  mutu  pelayanan  Puskesmas  menjadi  tolak  ukur utama dalam evaluasi kinerja Puskesmas khususnya yang telah terakreditasi. Tingkat kepuasan  pelanggan  merupakan  salah  satu  parameter  untuk  mengetahui  mutu pelayanan Puskesmas telah sesuai dengan standar. Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui persepsi pelanggan terhadap kualitas pelayanan Puskesmas terakreditasi di  Kabupaten  Karawang.  Metode  penelitian  yang  digunakan  dalam  penelitian  ini untuk  tingkat  kepuasan  terhadap  pelayanan  Puskesmas  diukur  melalui  survei kepuasan  masyarakat  sesuai  dengan  Permenpan  No  14  Tahun  2017.  Penelitian dilakukan  di  4  Puskesmas  terakreditasi  dasar  (1474  responden)  dan  4  Puskesmas terakreditasi  utama  (1363  responden),  tingkat  kepuasan  pelayanan  dinyatakan sebagai indeks kepuasan masyarakat (IKM). Hasil penelitian menunjukkan nilai IKM Puskesmas terakreditasi utama 80,89 mendekati batas maksimal kategori kinerja baik sedangkan nilai IKM Puskesmas terakreditasi dasar 76,80 mendekati batas minimal.
Ternyata semakin tinggi status akreditasi Puskesmas semakin tinggi tingkat kepuasan pasien  terhadap  pelayanan  Puskesmas.  Puskesmas  terakreditasi  dasar  harus meningkatkan kualitas pelayanan dan Dinas Kesehatan Kabupaten Karawang harus meningkatkan jumlah Puskesmas terakreditasi utama agar mutu pelayanan kesehatan semakin baik.
Kata Kunci : kepuasan pasien; pelayanan kesehatan; akreditasi Puskesmas

## Pendahuluan
Indonesia,  bersama  dengan  negara  lain  di  dunia  pada  saat  ini  berada  pada  masa pandemi virus baru, dikenal sebagai Severe Acute Respiratory Syndrome coronavirus-2 (SARS  CoV2)  dengan  nama  penyakit Corona  Virus  Disease 2019  (COVID-19)  WHO
(2020).  Pandemi  COVID-19  ini  telah  memberikan  dampak  sosial  dan  ekonomi  bagi Indonesia. Penyediaan sistem pelayanan kesehatan masyarakat yang berkualitas menjadi salah  satu  tantangan  yang  terbesar (Putri,  2020) ,  Kinerja    menjadi    tolak    ukur    untuk memberikan    pelayanan (Wijaya,  2020) .  Kualitas  pelayanan  yang  baik  memberikan kepuasan (Baharudin, Maulana, & Aprilian, 2020) serta mengingat pelayanan kesehatan yang  maksimal  dan  profesional  tentunya  akan  meningkatkan  derajat  kesehatan masyarakat di Indonesia.
Puskesmas  merupakan  fasilitas  pelayanan  kesehatan  tingkat  pertama  yang melaksanakan  upaya  kesehatan  perorangan  dan  masyarakat.  Tolak  ukur  yang  utama dalam  evaluasi  kinerja  Puskesmas  khususnya  bagi  Puskesmas  yang  telah  terakreditasi baik  utama  maupun  paripurna  adalah  mutu  pelayanan  kesehatan  pada  masa  pandemi. Melalui  akreditasi  Puskesmas  diharapkan  Puskesmas  dapat  mengimplementasikan standar  pelayanan  yang  bermutu,  sehingga  masyarakat  sebagai  pengguna  pelayanan publik  merasa  puas  dengan  pelayanan  yang  diberikan (Mutia,  2020) . Berdasarkan Peraturan  Menteri  Kesehatan  Nomor  43  Tahun  2019,  Puskesmas  bertanggung  jawab terhadap  pembangunan  kesehatan  di  wilayah  kerjanya  dengan  memberikan  rasa  puas pada  pelanggan  dan  menghasilkan  mutu  layanan  yang  diterima  pelanggan (Peraturan Menteri  Kesehatan  RI  No  43  tahun  2019,  2019) .  Selain  itu, Puskesmas  harus  dikelola dengan baik dapat menjalankan fungsinya secara optimal mulai dari sumber daya yang digunakan, proses pelayanan hingga kinerja pelayanan. Dengan demikian, menghasilkan pelayanan  kesehatan  yang  aman  dan  bermutu,  serta  sesuai  kebutuhan  masyarakat (Kemenkes RI, 2015) . Mutu dan kinerja pelayanan perlu diupayakan untuk ditingkatkan secara  berkesinambungan.  Selanjutnya,  pelaksanaan  akreditasi  Puskesmas  telah membawa banyak perubahan terutama dalam tata kelola dan pelayanan Puskesmas. Oleh karena itu, umpan balik dari masyarakat dan pengguna pelayanan Puskesmas harus secara aktif  diidentifikasi  dan  dievaluasi  sebagai  bahan  untuk  perbaikan  dan  penyempurnaan pelayanan  Puskesmas (Menteri  Pendayagunaan  Aparatur  Negara  Dan  Reformasi Birokrasi, 2017) .
Salah satu cara untuk mengetahui persepsi terhadap kualitas pelayanan yang telah diterima  oleh  masyarakat  secara  efektif  dan  efisien  adalah  dengan  melakukan  Survei Kepuasan  Masyarakat.  Kepuasan  pasien  atau  perasaan  senang  seseorang  yang  timbul
karena hasil yang pasien dapatkan sesuai dengan yang pasien harapkan merupakan salah satu  indikator  utama  dalam  keberhasilan  pemberian  pelayanan  kesehatan.    Fungsi pelayanan  publik  harus  diukur  dengan  prinsip  transparan,  partisipatif,  akuntabel, berkesinambungan,  keadilan,  dan  netralitas (Menteri  Pendayagunaan  Aparatur  Negara Dan Reformasi Birokrasi, 2017) untuk mewujudkan pelayanan publik yang berkualitas dan  mencapai  tujuan  pelayanan  pemerintahan (Yudi  zanzeno,  2020) , (Damayanti, Suwena, & Haris, 2019) , (Endartiwi, 2020) .
Penelitian  terdahulu  mengenai  kepuasan  pasien  tentang  mutu  pelayanan  di Puskesmas  menggunakan  Servqual  ( Service  Quality )  oleh (Fajriansyah,  2020) menunjukkan tingkat kepuasan pasien tentang mutu pelayanan Puskesmas Birobuli Kota Palu  adalah  kurang  memuaskan  sebesar  58,9%,  memuaskan  30,4%,  dan  sangat memuaskan  10,7%.  Hasil  penelitian  ini  menunjukkan  tingkat  kepuasan  pasien  tentang mutu  pelayanan  Puskesmas  masih  relatif  rendah  (kurang  memuaskan). (Mernawati  & Zainafree,  2016) mengkaji  faktor-faktor  yang  mempengaruhi  tingkat  kepuasan  pasien rawat jalan di Puskesmas Lamper Tengah Semarang dan menemukan adanya hubungan antara aspek pelayanan ( tangibles, reliability , responsiveness, assurance, and emphaty ) dengan  kepuasan  pasien  rawat  jalan  Puskesmas  Lamper  Tengah  Kota  Semarang. Sebaliknya, lima aspek pelayanan tersebut tidak berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan pasien di wilayah kerja Puskesmas Dolo, Kabupaten Sigi serta penelitian dari (Hasrianty Sudirman & Rosnawati, 2020) .
Kabupaten  Karawang  memiliki  50  Puskesmas  yang  tersebar  di  30  kecamatan. Sampai dengan tahun 2019, 50 Puskesmas tersebut telah melaksanakan survei akreditasi perdana  dengan kategori hasil yang beragam, yaitu 16 Puskesmas terakreditasi dasar, 27 Puskesmas terakreditasi Madya dan 7 Puskesmas terakreditasi utama.  Berdasarkan hasil survei, secara keseluruhan nilai  Indeks Kepuasan Masyarakat Puskesmas di Kabupaten Karawang  pada  tahun  2019  sebesar  72,84%  masuk  dalam  kategori  mutu  pelayanan kurang baik. Pada tahun 2020, 50 Puskesmas tersebut sedang mempersiapkan diri untuk melaksanakan  Survei  Reakreditasi  Puskesmas  dimana  kepuasan  pelanggan  merupakan salah satu acuan untuk mengetahui apakah pelayanan yang diberikan telah sesuai standar dan akan menjadi bahan evaluasi pelayanan kesehatan dalam rangka peningkatan mutu dan  keselamatan  pasien. Tujuan  dari  penelitian ini  adalah  untuk  menganalisis  persepsi kepuasan  masyarakat  terhadap  pelayanan  kesehatan  berdasarkan  indeks  kepuasan masyarakat pada Puskesmas yang telah terakreditasi di Kabupaten Karawang.

## Metode Penelitian
Lokasi  penelitian  dilakukan  di  Dinas  Kesehatan  Kabupaten  Karawang  yang memiliki 50 Puskesmas yang tersebar di 30 kecamatan dengan 24 Puskesmas merupakan kategori  Puskesmas  rawat  inap  dan  26  merupakan  Puskesmas  rawat  jalan. Lokasi sampling dan  jumlah  sampel  pada  penelitian  ini  dipilih  8  Puskesmas,  dimana  4 Puskesmas mewakili Puskesmas terakreditasi dasar dan 4 Puskesmas lainnya mewakili Puskesmas terakreditasi utama. Masing-masing dari 4 Puskesmas terakreditasi dasar dan utama tersebut, terdiri atas 2 Puskesmas rawat jalan dan 2 Puskesmas rawat inap. Jumlah
total  kunjungan  pasien  ke  masing-masing  Puskesmas  pada  tahun  2019  menjadi  dasar dalam  menentukan  populasi.  Responden  dalam  penelitian  ini  adalah  pasien  atau pendamping  pasien  yang  pernah  mendapatkan  pelayanan  Puskesmas/jaringannya,  atau minimal sudah melakukan 2 kali kunjungan dan bisa baca tulis dengan jumlah sampel ditentukan  menggunakan  tabel  sampel  dari  Krejie  and  Morgan.  Pengukuran  tingkat kepuasan dilakukan pada Bulan September tahun 2020.

## Tabel 1

## Jumlah Responden Per Puskesmas Berdasarkan Rata-Rata Jumlah
Kunjungan Pasien ke Puskesmas Tahun 2019 Terakreditasi utama Terakreditasi utama Nama Puskesmas Rata-rata kunjungan pertahun Jumlah responden* Nama Puskesmas Rata-rata kunjungan pertahun Jumlah responden* Anggadita 30.000 379 Cilamaya 50000 381 Batujaya 50.000 381 Karawang kulon 20000 377 Karawang 5.000 357 Tunggakjati 1300 298 Pacing 2800 337 Pasirukem 1500 307 Jumlah 87.800 1454 Jumlah 72800 1363 Keterangan: *) jumlah responden ditentukan dengan Tabel Krejcie and Morgan
Sumber: Permenpan No 14 Tahun 2017
Berdasarkan tabel 1 terdapat 8 Puskesmas yang menjadi sampel penelitian. Dimana Puskesmas  yang  termasuk  akreditasi  dasar  yaitu  Puskesmas  Anggadita,  Puskesmas Pacing,  dan  Puskesmas  Karawang  dengan  kategori  Puskesmas  rawat  jalan  serta  satu Puskesmas  rawat  inap  yaitu  Puskesmas  Batujaya.  Sedangkan  untuk  Puskesmas terakreditasi  utama  yaitu  Puskesmas  Cilamaya  dengan  kategori  Puskesmas  rawat  inap, Puskesmas  Karawang  Kulon,  Puskesmas  Tunggak  Jati,  dan  Puskesmas  Pasirukem dengan kategori Puskesmas rawat jalan.
1. Pengumpulan Data dan Desain Kuesioner
Data mengenai kepuasan masyarakat terhadap pelayanan  Puskesmas diperoleh dari delapan Puskesmas terpilih. Kepuasan masyarakat diukur dengan menggunakan sembilan  parameter  untuk  survei  kepuasan  masyarakat  menurut  survei  kepuasan masyarakat menurut Permenpan No.14 Tahun 2017, sebagai berikut:
a. Persyaratan Pelayanan, yaitu syarat yang harus dipenuhi dalam pengurusan suatu jenis pelayanan, baik persyaratan teknis maupun administratif;
b. Prosedur  pelayanan,  yaitu  kemudahan  tahapan  pelayanan  yang  diberikan  kepada masyarakat dilihat dari sisi kesederhanaan alur pelayanan;
c. Kecepatan pelayanan, yaitu target waktu pelayanan dapat diselesaikan dalam waktu yang telah ditentukan oleh unit penyelenggara pelayanan;
d. Kepastian biaya pelayanan, yaitu kesesuaian antara biaya yang dibayarkan dengan biaya yang telah ditetapkan;
e. Produk  spesifikasi  jenis  pelayanan,  yaitu  hasil  pelayanan  yang  diberikan  dan diterima sesuai dengan ketentuan yang telah ditetapkan;
f. Kompetensi petugas pelayanan, yaitu kemampuan yang harus dimiliki oleh petugas meliputi keahlian, keterampilan, dan pengalaman;
g. Kesopanan  dan  keramahan  petugas,  yaitu  sikap  dan  perilaku  petugas  dalam memberikan  pelayanan  kepada  masyarakat  secara  sopan  dan  ramah  serta  saling menghargai dan menghormati;
h. Sarana dan prasarana, Sarana adalah segala sesuatu yang dipakai sebagai alat dalam mencapai  maksud  dan  tujuan.  Prasarana  adalah  segala  sesuatu  yang  merupakan penunjang utama terselenggaranya suatu proses;
i. Penanganan pengaduan saran dan masukan, yaitu tata cara pelaksanaan penanganan pengaduan dan tindak lanjut.
Sembilan unsur tersebut kemudian disusun ke dalam bentuk kuesioner (angket) dan  setiap  responden  memberikan  persetujuan  mereka  terhadap  suatu  pernyataan dengan memilih salah satu dari pilihan yang tersedia yang telah disusun berdasarkan skala  likert. Bentuk jawaban dalam setiap unsur pelayanan dalam kuesioner berupa pilihan  ganda  bersifat  kualitatif  untuk  mencerminkan  tingkat  kualitas  pelayanan Puskesmas. Tingkat pelayanan dimulai dari sangat baik atau puas sampai dengan tidak baik  atau  puas,  setiap  pertanyaan  survei  masing-masing  unsur  diberi  nilai.  Nilai tersebut  dihitung  dengan  menggunakan  “nilai  rata-rata  tertimbang”  masing-masing unsur  pelayanan.  Dalam  penghitungan  survei  kepuasan  masyarakat  terhadap  unsur- unsur pelayanan yang dikaji, setiap unsur pelayanan memiliki penampang yang sama. Untuk  memperoleh  nilai  survei  kepuasan  masyarakat  unit  pelayanan  digunakan pendekatan  nilai  rata-rata  tertimbang.  Nilai  masing-masing  unsur  pelayanan dijumlahkan sesuai dengan jumlah kuesioner yang diisi oleh responden.
2. Analisa Data
Dengan  mengasumsikan  bahwa  setiap  unsur  pelayanan  memiliki  penimbang atau  bobot  yang  sama,  maka  perhitungan  nilai  rata-rata  timbangan  dan  SKM  unit pelayanan adalah sebagai berikut:
Bobot nilai rata‐ rata tertimbang = 𝐽𝑢𝑚𝑙𝑎ℎ 𝑏𝑜𝑏𝑜𝑡 𝑗𝑢𝑚𝑙𝑎ℎ 𝑢𝑛𝑠𝑢𝑟 = 1 9 = 0.11 _______(1) 𝑆𝐾𝑀 = Total dari Nilai Persepsi Per Unsur Total Unsur yang Terisi × 𝑛𝑖𝑙𝑎𝑖 𝑝𝑒𝑛𝑖𝑚𝑏𝑎𝑛𝑔 _______(2)
.
Nilai  SKM  yang  terhitung  antara  25-100  kemudian  diinterpretasikan berdasarkan  Permenpan  No.14  Tahun  2017.  Dimana  hasil  penilaian  kemudian dikonversikan dengan nilai dasar  25 dengan cara:
𝐾𝑀 𝑢𝑛𝑖𝑡 𝑝𝑒𝑙𝑎𝑦𝑎𝑛𝑎𝑛  × 25 _______(3)
Berdasarkan  hasil  perhitungan  tersebut,  selanjutnya  dilakukan  kategori  sesuai nilai persepsi dan interval nilai IKM seperti pada Tabel 2 dibawah ini.
Table 2 Nilai Persepsi, Nilai Interval, Nilai Interval Konversi, Mutu  Pelayanan dan Kinerja Unit Pelayanan Survei Kepuasan Masyarakat Nilai Persepsi Nilai Interval (N) Nilai Interval Konversi (NIK) Mutu Pelayanan (x) Kinerja Unit Pelayanan (y) 1 1,00 – 2,5996 25,00 – 64,99 D Tidak Baik 2 2,60 – 3,064 65,00 – 76,60 C Kurang Baik 3 3,0644 – 3,532 76,61 – 88,30 B Baik 4 3,5324 – 4,00 88,31 – 100,00 A Sangat Baik Sumber: Permenpan No 14 Tahun 2017

## Hasil dan Pembahasan
A. Gambaran umum responden
Gambaran  umum  mengenai  responden  dalam  penelitian  ini  dapat  dilihat  pada Tabel  3  dibawah  ini.  Berdasarkan  tabel  3  diperoleh  data  distribusi  responden berdasarkan jenis kelamin perempuan lebih banyak dibandingkan responden laki-laki, dimana  responden  laki-laki  sebanyak  37,70%  sedangkan  responden  perempuan sebanyak  62,30%.  Untuk  karakteristik  berdasarkan  usia  diperoleh  data  jumlah responden  tertinggi  pada  usia  ≥  25  tahun  yaitu  sebanyak  68,26%  dan  responden terendah pada usia ≤16 tahun sebanyak 2,98%. Pendidikan responden tertinggi pada pendidikan SLTP yaitu sebanyak 35,14% dan responden terendah pada pendidikan S2 yaitu sebanyak 1,77%, dan untuk pekerjaan diperoleh data jumlah responden tertinggi pada pekerjaan lainnya 47,11% yaitu sebanyak 35,14% dan responden terendah pada pekerjaan PNS/TNI/POLRI sebanyak 3,12%.

## Tabel 3 Karakteristik Umum Responden Penelitian
No Karakteristik responden Jumlah Persentase (%) 1 Jenis Kelamin a  Laki - laki 1062 37,70 b  Perempuan 1755 62,30 Jumlah 2817 100 2 Umur a  ≤ 16 84 2,98 b  17-20 288 10,22 c  21-24 507 18,00 d  25≥ 1938 68,80 Jumlah 2817 100 3 Pendidikan a  ≤SD 836 29,68 b  SLTP 990 35,14 c  SLTA 698 24,78 d  Diploma 150 5,32 e  S-1 84 2,98 f S-2 59 2,09 Jumlah 2817 100 4 Pekerjaan a  Kary. Swasta 471 16,72
No Karakteristik responden Jumlah Persentase (%) b  PNS/TNI/POLRI 88 3,12 c  Wiraswasta/Dagang 684 24,28 d  Pelajar /Mahasiswa 247 8,77 e  Lainya 1327 47,11 Jumlah 2817 100 Sumber: Survei Tahun 2020

## B. Indeks Kepuasan Masarakat (IKM)
Indeks  Kepuasan  Masyarakat  (IKM)  dihasilkan  melalui  proses  perhitungan dengan kisaran indeks antara 25 sampai dengan 100. Semakin tinggi nilai yang didapat pada indeks kepuasan masyarakat maka semakin puas pasien terhadap pelayanan yang diberikan  sebaliknya  semakin  rendah  nilai  yang  didapat  pada  Indeks  Kepuasan Masyarakat maka semakin tidak puas terhadap kualitas suatu layanan. Nilai IKM yang diperoleh  kemudian  dikonversi  untuk  memperoleh  nilai  mutu  pelayanan  dan diinterpretasikan ke dalam kategori kinerja pelayanan  Puskesmas (sangat baik, baik, atau  kurang  baik).  Hasil  perhitungan  nilai  rata-rata  IKM  dapat  dilihat  Gambar  1, sedangkan nilai  rata-rata untuk mutu  pelayanan Puskesmas terakreditasi utama dan dasar disajikan pada Tabel 4 berikut ini.
Gambar 1 Perbandingan Nilai IKM Setiap Unsur Pelayanan di Puskesmas Terakreditasi Utama dan Puskesmas Terakreditasi Dasar 0,00 1,00 2,00 3,00 4,00 U 1 U2 U3 U4 U5 U6 U7 U8 U9 Ni la i I K M Unsur Pelayanan Nilai IKM Puskesmas Terakreditasi Utama Nilai IKM Puskesmas Terakreditasi Dasar
Tabel 4 Mutu Pelayanan Puskesmas Terakreditasi Utama dan Dasar Berdasarkan Unsur Pelayanan No Unsur Pelayanan Puskesmas Terakreditasi Utama Puskesmas Terakreditasi Dasar Nilai Konversi Mutu Pelayanan Kinerja Nilai Konversi Mutu Pelayanan Kinerja U1 Persyaratan pelayanan 77,00 B Baik 77,46 B Baik U2 Sistem, Mekanisme, dan Prosedur 82,96 B Baik 76,44 C Kurang Baik U3 Waktu peneyelesaian 79,46 B Baik 73,80 C Kurang Baik U4 Biaya/tarif 88,61 A Sangat Baik 89,31 A Sangat Baik U5 Produk pelayanan 82,67 B Baik 73,26 C Kurang Baik U6 Kompetensi pelaksana 82,76 B Baik 74,24 C Kurang Baik U7 Penenganan pengaduan 83,44 B Baik 77,54 B Baik U8 Sarana dan masukan 80,52 B Baik 68,48 C Kurang Baik U9 Sarana dan prasarana 70,69 C Kurang Baik 80,73 B Baik
Sumber: Survei Tahun 2020
Pada tabel 4 dapat dilihat nilai rata-rata mutu pelayanan Puskesmas terakreditasi dasar dan utama memiliki nilai IKM pada direntang 3,53-4,00, sehingga masuk dalam kategori  kinerja  baik  pada  rentang  mutu  pelayanan  76,61-88,30.  Hasil  perhitungan menunjukkan, rata-rata unsur nilai IKM tertinggi pada Puskesmas terakreditasi dasar dan  utama  terdapat  pada  unsur  pelayanan  biaya  atau  tarif  (U4).  Hal  ini  disebabkan biaya  atau  tarif  pelayanan  di  Kabupaten  Karawang  sudah  memiliki  regulasi  yang ditetapkan oleh Bupati Karawang.
Walaupun rata-rata kinerja Puskesmas masuk dalam kinerja baik, masih terdapat unsur  pelayanan  yang  masuk  dalam  kategori  kurang  baik.  Pada  Puskesmas terakreditasi  utama,  satu  dari  sembilan  unsur  pelayanan  masuk  ke  dalam  kategori kurang baik yaitu unsur sarana dan prasarana (U9). Hal ini dikarenakan pemenuhan ruang  tunggu  yang  belum  memadai,  jumlah  ruangan  yang  belum  optimal,  dan beberapa Puskesmas masih memiliki luas bangunan yang kurang.
Pada  unsur  persyaratan  pelayanan  (U1),  Puskesmas  terakreditasi  utama  dan Puskesmas terakreditasi dasar memiliki mutu pelayanan yang baik dengan nilai 77,00 untuk Puskesmas terakreditasi utama dan 77,46 untuk Puskesmas terakreditasi dasar. Selanjutnya untuk unsur sistem mekanisme dan prosedur pelayanan (U2), Puskesmas terakreditasi utama memperoleh nilai mutu pelayanan sebesar  82,96 atau kategori baik (B). sedangkan nilai mutu pelayanan yang diperoleh Puskesmas dasar untuk U2 adalah
76,44  dengan  kategori  kurang  baik  (C).  Hal  ini  menunjukkan  bahwa  alur  prosedur pelayanan Puskesmas  terakreditasi utama lebih jelas dan sederhana sehingga mudah dipahami oleh pelanggan.
Pada unsur waktu penyelesaian (U3), Puskesmas terakreditasi utama memiliki nilai mutu pelayanan baik dengan nilai sebesar 79,46 sedangkan nilai mutu pelayanan U3  untuk  Puskesmas  terakreditasi  dasar  sebesar  73,80  dengan  kategori  kurang  baik (C).  perbedaan  ini  menunjukan  Puskesmas  terakreditasi  utama  memiliki  ketepatan waktu penyelesaian pelayanan sesuai dengan yang diharapkan.
Puskesmas  terakreditasi  utama  pada  unsur  produk  pelayanan  (U5),  unsur kompetensi  pelaksana  (U6)  dan  unsur  penanganan  pengaduan  (U8)  masuk  dalam kategori  baik  (B)  dengan  nilai  konversi  berada  pada  rentang  76,61-88,30  kali  ini berbeda  dengan  Puskesmas  terakreditasi  dasar  dimana  ketiga  unsur  tersebut  masuk dalam  kategori  mutu  pelayanan  kurang  baik  (C).  Adanya  perbedaan  ini  disebabkan Puskesmas  terakreditasi  utama  telah  mendapat  peningkatan  kompetensi  pelaksana bagi  dokter,  perawat,  petugas  pendaftaran,  penanggung  jawab  mutu  Puskesmas  dan penanggung jawab program UKM.
Masih  rendahnya  nilai  dibeberapa  unsur  pelayanan  menjadi  bahan  evaluasi untuk  Puskesmas  bahwa  sangat  penting  bagi  Puskesmas  memenuhi  apa  yang diinginkan pasien. Puskesmas perlu memperbaiki sarana dan prasarana, menyiapkan standar  pelayanan  yang  jelas  baik  untuk  petugas  maupun  pasien,  pentingnya peningkatan  kompetensi  terutama  untuk  petugas  harus  ditingkatkan  seperti  halnya pada penelitian (Suyaman et al., 2013) dijelaskan bahwa sumber daya manusia pada hakekatnya merupakan salah satu modal dan memegang  suatu  peran  yang  paling penting dalam   mencapai   tujuan, selain itu membuat alur pelayanan dengan baik agar dapat  memangkas  waktu  tunggu  sehingga  produk  pelayanan  yang  dihasilkan  oleh Puskesmas mendapatkan hasil yang maksimal. Seperti yang dilakukan penelitian oleh (Mirshanti,  2018) tentang  “Pengaruh  Status  Akreditasi  Puskesmas,  Faktor  Sosial Ekonomi dan jenis asuransi Pasien terhadap kualitas Pelayanan dan kepuasan Pasien di Puskesmas” yang dilakukan pada 4 Puskesmas dengan status akreditasi berbeda di Kota  Surakarta  dimana  hasil  penelitiannya  menunjukkan  bahwa  kepuasan  pasien dipengaruhi oleh kualitas pelayanan kesehatan, status akreditasi, tingkat pendidikan, dan  jenis  asuransi  pasien.  Penelitian  ini  juga  sesuai  dengan  yang  dilakukan  oleh (Tawalujan et al.,  2019) dimana disebutkan bahwa akreditasi mampu meningkatkan mutu  pelayanan  pelayanan  kesehatan  di  Puskesmas  yang  dibuktikan  dengan  lebih tingginya  rata-rata  tingkat  kepuasan  pasien  pada  Puskesmas  terakreditasi  dari  pada tingkat kepuasan pasien terhadap Puskesmas tidak terakreditasi.

## Kesimpulan
Kesimpulan dari hasil penelitian evaluasi mutu pelayanan Puskesmas terakreditasi berdasarkan  indeks  kepuasan  masyarakat  di  Kabupaten  Karawang  adalah  tingkat kepuasan  pasien  tertinggi  pada  Puskesmas  terakreditasi  utama  dan  dasar  dengan  nilai mutu pelayanan sangat baik (A) terdapat pada unsur pelayanan biaya atau tarif (U4). Nilai
mutu pelayanan yang masuk dalam kategori baik (B) pada Puskesmas terakreditasi utama adalah  unsur  pelayanan  persyaratan  pelayanan  (U1),  unsur  sistem  mekanisme  dan prosedur  (U2),  unsur  waktu  penyelesaian  (U3),  unsur  produk  pelayanan  (U5),  unsur kompetensi pelayanan (U6), unsur perilaku pelaksana (U7) dan unsur pengaduan sarana dan  masukan  (U8).  Pada  Puskesmas  terakreditasi  dasar  terdapat  lima  unsur  pelayanan yang  masuk  dalam  kategori  mutu  pelayanan  kurang  baik  (  C  ),  yaitu  unsur  sistem mekanisme dan prosedur (U2), unsur waktu penyelesaian (U3), unsur produk pelayanan (U5),  kompetensi  pelayanan  (U6),  dan  unsur  pengaduan  sarana  dan  masukan  (U8). Sedangkan untuk kategori mutu kinerja baik (B) terdapat pada unsur sarana dan perilaku pelaksana (U7) dan unsur sarana dan prasarana (U9). Puskesmas terakreditasi dasar harus meningkatkan  mutu  pelayanan  dan  melibatkan  seluruh  sumber  daya  Puskesmas  untuk mengoptimalkan pelayanan di Puskesmas.

## BIBLIOGRAFI
Baharudin, Baharudin, Maulana, Agus, & Aprilian, Yaswar. (2020). Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen Pada Cv Rajawali Graha Motor Tembilahan. Literacy: Jurnal Ilmiah Sosial , 2 (1), 8–15. Google Scholar
Damayanti,  Luh  Dea,  Suwena,  Kadek  Rai,  &  Haris,  Iyus  Akhmad.  (2019).  Analisis Kepuasan  Masyarakat  Terhadap  Pelayanan  Publik  Berdasarkan  Indeks  Kepuasan Masyarakat  (Ikm)  Kantor  Kecamatan  Sawan  Kabupaten  Buleleng. Jurnal Pendidikan Ekonomi Undiksha , 11 (1), 21. Https://Doi.Org/10.23887/Jjpe.V11i1.20048. Google Scholar
Endartiwi,  Sri  Sularsih.  (2020). Indeks  Kepuasan  Masyarakat  (  Ikm  )  Terhadap Pelayanan Rawat Jalan Peserta Bpjs Kesehatan Di Puskesmas . (November 2018), 105–112. Google Scholar
Fajriansyah, Fahri. (2020). Perencanaan Pengembangan Kualitas Produk Berdasarkan Preferensi  Konsumen  Dengan  Integrasi  Metode  Kano  Dan  Qfd  (Studi  Kasus  Cv Brawijaya Dairy Industry) . Universitas Muhammadiyah Malang. Google Scholar
Hasriantysudirman,  &  Rosnawati.  (2020).  Pengaruh  Kualitas  Pelayanan  Kesehatan Terhadap  Kepuasan  Pasien  Di  Wilayah  Kerja  Puskesmas  Dolo  Kabupaten  Sigi. Jurnal.Unismuhpalu.Ac.Id . Google Scholar
Kemenkes  Ri,  2015. Pmk  No.  46  Ttg  Akreditasi  Puskesmas,  Klinik  Pratama,  Tempat Praktik  Mandiri  Dokter  Dan  Dokter  Gigi.Pdf.Part .  ,  (2015),  Academia. Google Scholar
Menteri  Pendayagunaan  Aparatur  Negara  Dan  Reformasi  Birokrasi,  2017. Peraturan Menteri  Pendayagunaan  Aparatur  Negara  Dan  Reformasi  Birokrasi  Republik Indonesia Nomor 14 Tahun 2017 Tentang Pedoman Penyusunan Survei Kepuasan Masyarakat Unit Penyelenggara Pelayanan Publik . , 94 Experimental Cell Research § (2017). Google Scholar
Mernawati, Defi, & Zainafree, Intan. (2016). Analisis Faktor-Faktor Yang Berhubungan Dengan  Tingkat  Kepuasan  Pasien  Rawat  Jalan  Di  Puskesmas  Lamper  Tengah Kecamatan Semarang Selatan Kota Semarang. Public Health Perspective Journal , 1 (1), 45–52. Google Scholar
Mirshanti,  Farahdila.  (2018). Pengaruh  Status  Akreditasi  Puskesmas,  Faktor  Sosial Ekonomi, Dan Jenis Asuransi Pasien Terhadap Kuslitas Pelayanan Dan Kepuasan Pasien Di Puskesmas. Diss. Universitas Sebelas Maret. Google Scholar
Mutia, Siti Maulina. (2020). Gambaran Pengetahuan Sikap Dan Tindakan Pasien Rawat Jalan Terhadap Penggunaan Antibiotik Di Puskesmas Pintu Pohan Meranti Toba Samosir .  Medan:  Poltekkes  Medan  Diakses  dari http://repo.poltekkes- medan.ac.id/jspui/handle/123456789/2823?offset=40 Google Scholar
Peraturan Menteri Kesehatan Ri No 43 Tahun 2019. (2019). Peraturan Menteri Kesehatan Ri No 43 Tahun 2019 Tentang Puskesmas. Peraturan Menteri Kesehatan Ri No 43 Tahun 2019 Tentang Puskesmas , Nomor 65 (879), 2004–2006. Google Scholar
Putri, Ririn Noviyanti. (2020). Indonesia Dalam Menghadapi Pandemi Covid-19. Jurnal Ilmiah Universitas Batanghari Jambi , 20 (2), 705. Https://Doi.Org/10.33087/Jiubj.V20i2.1010. Google Scholar
Suyaman,  Dede  Jajang,  Sirojudin,  Junjun,  Puspasari,  Dewi,  Karawang,  Universitas Singaperbangsa, Tinggi, Sekolah, Ekonomi, Ilmu, April, Sebelas, Tinggi, Sekolah, Ekonomi,  Ilmu,  April,  Sebelas,  &  Kerja,  Kepuasan.  (2013). Terhadap  Kinerja Karyawan Hotel Kelas Melati Di Sumedang . Google Scholar
Tawalujan, Tenisia Windah, Korompis, Grace E. C., Maramis, Franckie R. R., Kesehatan, Fakultas,  Universitas,  Masyarakat,  &  Ratulangi,  Sam.  (2019).  Hubungan  Antara Status  Akreditasi  Puskesmas  Dengan  Tingkat  Kepuasan  Pasien  Di  Kota  Manado. Kesmas , 7 (5). Google Scholar
Wijaya,  Vincentius  Andhika.  (2020).  Analisis  Kesalahan  Tata  Kelola  Rupbasan.
Literacy: Jurnal Ilmiah Sosial , 2 (2), 88–100. Google Scholar
Yudi  Zanzeno.  (2020). Kinerja  Unit  Pelayanan  Puskesmas  Di  Kabupaten  Sarolangun Tahun  2018;  Kajian  Berdasarkan  Indeks  Kepuasan  Masyarakat  Indikator Permenpan Nomor 14 Tahun 2017 . 758–788. Google Scholar

## Copyright holder:
Selly Ayudia, Banuara Nadeak, Dede Jajang Suyaman (2021)
First publication right:

## Jurnal Syntax Literate
This article is licensed under: