http://jurnal.unmer.ac.id/index.php/jbm

## Model Peningkatan Loyalitas Nasabah Internet Banking Berbasis Persepsi Resiko, Persepsi Privasi dimediasi Kepercayaan dan Kepuasan Nasabah
Muhammad Ras Muis Universitas Muhammadiyah Sumatera Utara muhammadras@umsu.ac.id
Muhammad Fahmi Universitas Muhammadiyah Sumatera Utara muhammafahmi@umsu.ac.id
Muhammad Andi Prayog i Universitas Muhammadiyah Sumatera Utara muhammadandi@umsu.ac.id
Jufrizen Universitas Muhammadiyah Sumatera Utara jufrizen@umsu.ac.id

## Suggested Citation:
Al-Zu’bi, H. A., & Ahmad, A. M. K. (2011). E-banking Functionality and Outcomes of Customer Satisfaction: An Empirical Investigation. International Journal of Marketing Studies, 3(1), 50–65.

## Abstract:
This study aims to examine the factors that influence internet banking customer loyalty in Medan City. The location of this research was carried out at several banks in the city of Medan. The population in this study were all bank customers who use internet banking and the total sample was 175 customers. Researchers used the Structural Equation Modeling assisted by the Lisrel 8.80 program in this research. The results showed that risk perceptions have a negatif and significant effect on customer  satisfaction  and  customer  trust.  Perception  of  Privacy  has  a  positive  and  significant  effect  on  Customer Satisfaction and Customer Trust. Satisfaction has a positive and significant impact on Customer Trust. Perception of risk has  a negatif and  significant  effect  on  customer  loyalty.  Perception  of  Privacy  has  a  positive  and  insignificant  effect  on Customer  Loyalty.  Satisfaction  has  a  positive  and  significant  effect  on  Customer  Loyalty  and  Trust  Has  a  positive  and significant  effect  on  Customer  Loyalty.  Satisfaction  and  trust  can negatif ly  mediate  the  effect  of  Risk  Perception  on Customer Loyalty. Satisfaction and trust can positively mediate the effect of Perceptions of Privacy on Customer Loyalty. Trust Satisfaction can positively mediate the effect of satisfaction on Customer Loyalty
Keywords: Loyalty, Perceived Privacy, Perceived Risk, Satisfaction, Trust

## Abstrak:
Penelitian ini bertujuan untuk menguji faktor-faktor yang mempengaruhi loyalitas nasabah internet banking di Kota Medan. Lokasi  penelitian  ini  dilaksanakan  pada  beberapa  Bank  di  Kota  Medan.  Populasi  dalam  penelitian  ini  adalah  semua nasabah  bank  yang  menggunakan  internet  banking  dan  jumlah  sampel  sebanyak  175  orang  nasabah.  Penelitian menggunakan  model Structural  Equation  Modelling dibantu  dengan  program  Lisrel  8.80.    Hasil  penelitian  menunjukkan bahwa  Persepsi  Resiko  Berpengaruh  negatif  dan  signifikan  terhadap  Kepuasan  Nasabah  dan  Kepercayaan  Nasabah. Persepsi  Privasi  Berpengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap  Kepuasan  Nasabah  dan  Kepercayaan  Nasabah.  Kepuasan Berpengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap  Kepercayaan  Nasabah.  Persepsi  Resiko  Berpengaruh  negatif  dan  signifikan terhadap  Loyalitas  Nasabah.  Persepsi  Privasi  Berpengaruh  positif  dan  tidak  signifikan  terhadap  Loyalitas  Nasabah. Kepuasan  Berpengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap  Loyalitas  Nasabah  dan  Kepercayaan  Berpengaruh  positif  dan signfikan  terhadap  Loyalitas  Nasabah.  Kepuasan  dan  kepercayaan  dapat  memediasi  secara  negatif  pengaruh  Persepsi Resiko terhadap Loyalitas Nasabah. Kepuasan dan kepercayaan dapat memediasi secara positif pengaruh Persepsi Privasi terhadap  Loyalitas  Nasabah.  Kepuasan  Kepercayaan  dapat  memediasi  secara  positif  pengaruh  kepuasan  terhadap Loyalitas Nasabah.
Kata kunci: Kepercayaan, Kepuasan, Loyalitas, Persepsi Privasi, Persepsi Resiko
JEL Classification: M30, M31
Submitted Date : 20 November 2020
Accepted Date : 8 Februari 2021

## Latar Belakang
Industri perbankan telah menjadi sangat kompetitif dalam pelayanan yang mereka berikan. Teknologi informasi (TI)  secara  luas  banyak  digunakan  dalam  lingkungan  yang  kompetitif  agar  bisa  memberikan  pelayanan perbankan  kepada nasabah. Bahkan, munculnya  teknologi  sistem  informasi  pada  khususnya  telah  mengubah proses  konsumsi  perbankan  ritel  sebagai  interaksi  masyarakat  dalam  pemberian  pelayanan  menjadi  semakin berkembang.  Oleh  karena  itu,  masyarakat  atau  interaksi  tatap  muka  antara  nasabah  dan  karyawan  bank digantikan oleh interaksi nasabah dengan melalui teknologi. Bahkan sejumlah besar TI yang digunakan untuk meningkatkan efisiensi dan efektivitas pelayanan perbankan. Dengan pola-pola perilaku konsumen yang terus berubah  dengan  meningkatnya  penggunaan  teknologi  dalam  pelayanan  perbankan,  perlu  adanya  untuk menumbuhkan kepercayaan nasabah dalam menggunakan pelayanan berbasis teknologi yaitu internet banking (Yaqin & Ilfitriah, 2014).
Layanan  terpopuler  di  era sekarang  adalah Internet  Banking atau E-banking yaitu  kegiatan  melakukan transaksi atau aktivitas  perbankan melalui internet  dengan  platform  yang diberikan  oleh  masing-masing  bank. Tujuan  utama  dari Internet  Banking ini  untuk  mempermudah  nasabah  melakukan  aktivitas  perbankan  tanpa harus  menempuh  cara  tradisional,  seperti  mengunjungi  kantor  bank  dan  berurusan  dengan  petugas  bank. Layanan Internet  Banking akan  selalu  terkait  dengan  rekening  bank  nasabah,  sehingga  setiap  kegiatan perbankan akan terefleksi secara langsung (Rahardjo, 2006).
Dengan  adanya  layanan Internet  Banking ,  pola  interaksi  bank  dan  nasabah  menjadi  lebih  fleksibel. Nasabah  dapat  mengakses  layanan Internet  Banking selama  terhubung  dengan  internet  untuk  melakukan kegiatan perbankan kapanpun dan dimanapun. Adapun jenis kegiatan perbankan yang dapat dilakukan dengan Internet Banking termasuk transfer dana, transfer antar rekening, transfer antar bank domestik, daftar transfer terjadwal, pembayaran, untuk tagihan rekening telepon, internet rumah, kabel TV, kartu kredit, rekening listrik, air,  angsuran,  asuransi,  lain-lain. Internet  Banking merupakan  suatu  aktifitas  layanan  perbankan  yang menggabungkan  antara  sistem  informasi  dan  teknologi.  Fungsi  penggunaannya  mirip  dengan  mesin  ATM dimana sarananya saja yang berbeda, seorang nasabah dapat melakukan aktifitas pengecekan saldo rekening, transfer dana antar rekening atau antarbank, hingga pembayaran tagihan-tagihan rutin bulanan seperti: listrik, telepon, kartu kredit dan sebagainya.
Berdasarkan fenomena yang terjadi, (Farizi & Syaefullah, 2014) melakukan penelitian untuk mengetahui persepsi individu apa saja yang berpengaruh terhadap minat penggunaan internet banking. Penelitian mereka mengacu pada penelitian sebelumnya, yaitu penelitian yang dilakukan oleh (Al-Somali, Gholami, & Clegg, 2009) melakukan  penelitian  beberapa  persepsi  yang  memengaruhi  sikap  dan  minat  diadopsinya  internet  banking  di negara Saudi Arabia. Penelitian ini dilakukan oleh (Pikkarainen, Pikkarainen, Karjaluoto, & Pahnila, 2004) yang menyelidiki tentang beberapa persepsi dalam penerimaan internet banking di Finlandia.
Loyalitas nasabah adalah komitmen nasabah terhadap suatu produk/jasa berdasarkan sifat yang sangat positif  dalam  pembelian  jangka  panjang.  Komitmen  terhadap  produk/jasa  diperoleh  karena  adanya  kombinasi dari kepuasan dan keluhan. Sedangkan kepuasan tersebut hadir dari seberapa besar kinerja perusahaan untuk menimbulkan kepuasan tersebut dengan meminimalkan keluhan sehingga diperoleh pembelian jangka panjang yang dilakukan oleh konsumen (Tjiptono, 2012). Loyalitas nasabah merupakan aset penting bagi perusahaan, untuk  mempertahankan  nasabah  yang  setia  harus  mendapatkan  prioritas  yang  lebih  besar  dibandingkan berusaha untuk mendapatkan pelanggan baru. Nasabah yang setia adalah mereka yang sangat puas dengan produk dan pelayanan tertentu, sehingga mempunyai antusias untuk memperkenalkan kepada siapapun yang mereka  kenal.  Menurut  (Kotler,  2009)  loyalitas  tinggi  adalah  pelanggan  yang  melakukan  pembelian  dengan presentasi makin meningkat pada perusahaan tertentu dari pada perusahaan lain.
Menurut (Lewis, Agarwal, & Sambamurthy, 2003), kepercayaan dapat membentuk seseorang dalam hal penggunaan  teknologi.  Menurut  (Dowling  &  Staelin,  1994),  persepsi  risiko  adalah  suatu  persepsi-persepsi nasabah tentang ketidakpastian yang tidak diinginkan dalam melakukan suatu kegiatan penggunaan. Persepsi resiko dan privacy dapat menjadi aspek penting yang dapat mempengaruhi kepuasan dan kepercayaan nasabah dalam bertransaksi secara online (Fatikasari, 2018). (Nazar & Syahran, 2008) mendefinisikan adalah hak individu untuk mempertimbangkan beberapa dimensi privacy seperti, perilaku, komunikasi, dan data pribadi. Penelitian tentang loyalitas nasabah internet banking antara lain telah dilakukan oleh (Widyarini, Putro, & Toni,  2008)  dengan  hasil  penelitian  diperoleh  bahwa  persepsi  resiko  berpengaruh  signifikan  terhadap  minat menggunakan  internet  banking;  kepercayaan  berpengaruh  signifikan  terhadap  minat  menggunakan  internet banking. Penelitian (Fatikasari, 2018) menunjukkan bahwa persepsi privasi berpengaruh terhadap kepercayaan dan  kepuasan.  Selanjutnya  hasil  penelitian  (Nawangsari  &  Widiastuti,  2018)  menunjukan  bahwa  kepercayaan
http://jurnal.unmer.ac.id/index.php/jbm
dan  mobile  banking  berpengaruh  terhadap  kepuasan  nasabah.  Selanjutnya  penelitian  (Quan,  2010) menunjukkan bahwa kepuasan nasabah berpengaruh terhadap loyalitas nasabah internet banking.
Menurut  (Oliver,  2010),  loyalitas  adalah  komitmen  untuk  membeli  kembali  atau  menata  kembali produk/layanan pilihan secara konsisten di masa depan, sehingga menyebabkan pembelian merek yang sama berulang, meskipun situasional pengaruh dan upaya pemasaran yang berpotensi menyebabkan perilaku beralih. Loyalitas  adalah  salah  satu  aspek  paling  penting  bagi  pemasar  tujuan  karena  itu  lebih  diinginkan,  dan  lebih murah, untuk mempertahankan pelanggan yang sudah ada daripada menarik yang baru (Loureiro & González, 2008).
Loyalitas  pelanggan  adalah  komitmen  pelanggan  terhadap  suatu  merek,  toko,  atau  pemasok, berdasarkan sikap yang positif dan tercermin dalam pembelian ulang yang konsisten (Tjiptono, 2012). Loyalitas pelanggan adalah komitmen pelanggan bertahan secara mendalamuntuk berlangganan kembali atau melakukan pembelian ulang  produk/jasa terpilih  secara konsisten  di  masa  yang  akan datang,  meskipun  pengaruh situasi dan  usaha-usaha  pemasaran  mempunyai  potensi  untuk  menyebabkan  perubahan  perilaku  (Hurriyati,  2005). Loyalitas  konsumen  terjadi  dalam  beberapa  fase.  Fase  tersebut  dimulai  dari  :  1)  Loyalitas  kognitif  ( cognitive loyalty ) atau loyalitas yang didasarkan hanya pada keyakinan merek. 2) Loyalitas afektif ( affective loyalty ) atau kesukaan atau sikap terhadap merek didasarkan pada kesempatan menggunakan kepuasan secara kumulatif. 3) Loyalitas  konatif  ( conative  loyalty )  yang  menunjukkan  sebuah  kondisi  loyalitas  yang  berisi  apakah  pada kemunculan pertama memperlihatkan komitmen mendalam untuk membeli. 4) Loyalitas tindakan ( action loyalty ), di mana niat dikonversi ke tindakan (Oliver, 2010). Faktor-faktor yang mempengaruhi loyalitas konsumen adalah sebagai berikut: 1) performa produk/jasa, 2) citra perusahaan/ produk/ merek, 3) hubungan harga dengan nilai, 4)  kinerja/prestasi  karyawan,  5)  persaingan,  6)  sistem  pengiriman  produk  tepat  waktu,  dan  7)    hubungan kepuasan  dengan  konsumen  (Cravens  &  Piercy,  2013).    Pelanggan  yang  loyal  merupakan  aset  penting  bagi perusahaan, hal ini dapat dilihat dari karakteristik yang dimilikinya, sebagaimana diungkapkan oleh (Griffin, 2010) menyebutkan  ada  empat  karakteristik  pelanggan  yang  loyal,  yaitu:  1)  Melakukan  pembelian  secara  teratur ( Makes regular repeat purchases ), 2) Membeli di luar lini produk/jasa ( Purchases across product and services lines ), 3) Merekomendasikan produk lain ( Refers other ), dan 4) Menunjukkan kekebalan dari daya tarik produk sejenis dari pesaing ( Demonstrates an immunity to the full of the competition ) Moorman, Deshpande, & Zaltman (1993) mengartikan kepercayaan sebagai kemauan seorang individu untuk bergantung pada pihak lain yang terlibat dalam pertukaran.  Kim et al., (2008) mendefinisikan kepercayaan sebagai keyakinan subyektif yang akan dilakukan penjual online dalam memenuhi kewajiban transaksionalnya, karena kewajiban tersebut dipahami oleh konsumen. Kepercayaan diukur dalam dua dimensi, yaitu, kompetensi dan kebijakan kompetensi, yang dapat mengarah pada kepercayaan merek (Li, Zhou, Kashyap, & Yang, 2008). Menurut  Pavlou  (2003)  kepercayaan  adalah  keyakinan  yang  membuat  konsumen  rentan  terhadap  kebaikan penjual  online  setelah  mempelajari  karakteristik  mereka.  Menurut  Pavlou  &  Gefen  (2004),  memahami kepercayaan sebagai kepercayaan umum di penjual online yang menghasilkan niat perilaku. Kepercayaan diakui sebagai faktor yang mempengaruhi kuat niat perilaku offline dan online (Harris & Goode, 2010). Kepercayaan merupakan  keyakinan  konsumen  akan  suatu  sikap  dan  perilaku  pihak  yang  lainnya  atau  penyedia  jasa. Kepercayaan  merupakan  ekspektasi  tiap  individu  yang  akan  menjadi  konsumen  bahwa  perusahaan  dapat dipercaya dan diandalkan dalam memberikan kepuasan bagi konsumen (Siagian & Cahyono, 2014). Trust tidak didapat  dengan  mudah.  Kepercayaan  harus  dibangun  mulai  dari  awal  berdirinya  suatu  usaha  hingga implementasi  dalam  pelaksanaan  kegiatan  berbisnis. Trust sendiri merupakan  sebagai katalis dalam  berbagai transaksi antara penjual dan pembeli agar kepuasan konsumen dapat terwujud dan akibatnya akan berdampak kepada minat beli yang semakin tinggi (Yousafzai, Pallister, & Foxall, 2003).
Kepuasan  merupakan  reaksi  emosional  pelanggan  pasca-pembelian  yang  dapat  berupa  kemarahan, ketidakpuasan, kejengkelan, netralitas, kegembiraan atau kesenangan (Lovelock & Wright, 2007).  Sebagian ahli telah mendefinisikan kepuasan sebagai respons emosional terhadap pembelian yang sukses. Kepuasan sebagai variabel  yang  signifikan,  merupakan  faktor  kunci  untuk  menciptakan  loyalitas  di  antara  pelanggan  (Motameni, Moradi, & Hemati, 2010). Kepuasan pelanggan adalah persepsi pelanggan bahwa harapannya telah terpenuhi atau  terlampaui  (Gerson,  2010).  Kepuasan  pelanggan  bermakna  perbandingan  antara  apa  yang  diharapkan konsumen  dengan  apa  yang  dirasakan  konsumen  ketika  menggunakan  produk  tersebut.  Bila  konsumen merasakan performa produk sama atau melebihi ekspektasinya, berarti mereka puas. Sebaliknya jika performa
produk  kurang  dari  ekspektasinya,  berarti  mereka  tidak  puas.Kepuasan  adalah  tingkat  perasaan  seseorang setelah membandingkan kinerja atau hasil yang dirasakannya dengan harapannya.
Kepuasan  adalah pleasureable  fulfillment yaitu  terpenuhinya  harapan  pelanggan  dengan  memuaskan (Oliver,  2010).  Kepuasan  pelanggan  merupakan  tingkat  perasaan  pelanggan  setelah  membandingkan  kinerja layanan  yang  dirasakan  dibanding  dengan  harapan  (Kotler  &  Keller,  2016).  Kepuasan  pelanggan  merupakan evaluasi purna beli atau hasil evaluasi setelah membandingkan apa yang dirasakan dengan harapannya (Yamit, 2013).  Kepuasan  adalah  tingkat  perasaan  setelah  membandingkan  kinerja  atau  hasil  yang  dirasakan  dengan harapannya (Sumarwan, 2012). Menilai kepuasan konsumen, menganjurkan penggunaan multi-item scale yaitu tidak saja mengevaluasi kepuasan pelanggan dari sisi layanan perusahaan, tetapi juga komponen dalam proses layanan (Oliver, 2010). Dalam pengukuran kepuasan, indikator yang digunakan adalah: ketanggapan pelayanan, profesionalisme dan kepuasan menyeluruh dengan jasa (Supranto, 2011)
Zheng, Favier, Huang, & Coat (2012) menyatakan  Risiko yang dirasakan adalah ukuran ketidakpuasan yang  mungkin  atau  yang  diharapkan  dengan  keputusan  pembelian,  berdasarkan  tujuan  pembelian  pembeli. Samadi & Yaghoob-Nejadi (2009) menyatakan risiko yang dirasakan berarti keyakinan subyektif individu tentang kemungkinan  konsekuensi  negatif  dari  keputusannya.  Risiko  yang  dirasakan  dianggap  konsep  dasar  perilaku konsumen dan sering digunakan untuk menjelaskan kedua persepsi risiko dan metode pengurangan risiko yang digunakan  oleh  konsumen  (McOmish  &  Quester,  2005).  Risiko  yang  dirasakan  didefinisikan  sebagai  sejauh mana seseorang mengekspresikan ketidakpastian tentang suatu layanan atau barang  (Dai, Forsythe, & Kwon, 2014).  Kim  &  Lennon  (2013)  mengartikan  persepsi  risiko  sebagai  keyakinan  konsumen  tentang  potensi  hasil yang  tidak  pasti  dari  pembelian  online.  Schiffman  &  Wisenblit  (2015)  menyatakan perceived  risk sebagai ketidakpastian  yang  dihadapi  konsumen  ketika  mereka  tidak  dapat  melihat  konsekuensi  dari  keputusan pembelian mereka.
Sektor  jasa  dicirikan  oleh  tingkat  pengalaman  dan  kepercayaan  yang  lebih  tinggi.  Intangibilitas, heterogenitas dan ketidakterpisahan, sebagai karakteristik unik dari layanan, semua berkontribusi pada tingkat pengalaman yang lebih tinggi, di mana tinggi tingkat ketidakpastian bagi konsumen hadir. Risiko yang dirasakan mempengaruhi  sikap  pembelian  online  (Lobb,  Mazzocchi, &  Traill,  2007),    dan  memiliki  dampak  negatif  pada sikap pembeli terhadap belanja online (O’Cass & Fenech, 2003); (Heijden, Verhagen, & Creemers, 2003) dan tentang  perilaku  pembelian  konsumen  (Kovacs,  Farias,  Moura,  &  Souza,  2011).  Oleh  karena  itu,  perlu  tidak hanya untuk terus memantau dampak negatif dari risiko yang dirasakan pada sikap dan perilaku belanja online konsumen, tetapi juga secara proaktif mengelola dan mengurangi risiko yang dirasakan untuk meningkatkan niat pembelian  kembali.  Banyak  penelitian  belum  secara  sistematis  mengeksplorasi  bagaimana  kepercayaan  dan risiko yang dirasakan dapat beroperasi dalam kombinasi untuk mempengaruhi keputusan tersebut (Kim et al., 2008). Cheung & Lee, (2006) mendefinisikan privacy adalah kemampuan satu atau sekelompok individu untuk mempertahankan  kehidupan  dan  urusan  personalnya  dari  publik,  atau  untuk  mengontrol  arus  informasi mengenai diri sendiri. Privasi adalah hak individu untuk mengendalikan penggunaan informasi tentang identitas pribadi  baik  oleh  dirinya  sendiri  atau  oleh  pihak  lainnya.  Secara  teknis  persepsi  keamanan  akan  menjamin integritas, kerahasiaan, otentifikasi dan tanpa pencatatan transaksi (Flavián & Guinalíu, 2006). Menurut Flavián & Guinalíu (2006) integritas suatu sistem informasi mengacu pada kemustahilan dari data yang ditransmisikan atau disimpan akan dapat dimodifikasi oleh pihak ketiga tanpa izin. Kerahasiaan melibatkan data yang hanya dapat  dilihat  oleh  individu  yang  berwenang.  Otentikasi  memungkinkan  suatu  kegiatan  tertentu  hanya  akan dilakukan setelah identifikasi, atau adanya jaminan bahwa identitas hanya digunakan untuk suatu urusan tertentu saja misalnya situs web.
Tanpa  pencatatan  transaksi  ( non-repudiation )  mengacu  pada  prosedur  yang  melindungi  individu  atau organisasi  untuk  menyangkal  bahwa  mereka  telah  melakukan  operasi  tertentu  misalnya  order  pembelian. Menurut  (Roca,  García,  &  de  la  Vega,  2009)  keamanan  juga  melibatkan  penggunaan  kemajuan  teknis  yang dapat  mempunyai  pengaruh yang  positif  terhadap  niat  untuk  membeli secara online ,  seperti  kriptografi,  tanda tangan  dan  sertifikat  digital  yang  bertujuan  untuk  melindungi  pengguna  dari  risiko  penipuan, hacking atau " phishing ".  Sementara  itu  menurut  (Armesh,  Salarzehi,  Yaghoobi,  Heydari,  &  Nikbin,  2010)  masih  banyak konsumen  yang  enggan  untuk  melepaskan  informasi  kartu  kreditnya  kepada  penjual online ,  karena  takut kehilangan control atas rekening mereka, sehingga diperlukan evaluasi dalam fitur dan atribut keamanan.
Evaluasi  tersebut  meliputi  kemungkinan:  (1)  situs  tersebut  menyediakan  enkripsi  atau  megamankan informasi agar tidak dapat dibaca tanpa bantuan pengetahuan khusus, (2) situs yang mengharuskan pengguna untuk  mengatur  akun  dengan  ID  dan password ,  dan  (3)  konfirmasi  di  tampilkan  layar  setelah  selesai  proses pembelian  untuk  memastikan  akurasi.  Selain  itu  secara  khusus  (Ahmad  &  Ali  Al-Zu’bi,  2011)  menunjukkan
http://jurnal.unmer.ac.id/index.php/jbm
Hlm. 22 - 37
pemakaian Secure Socket Layer , yang banyak digunakan di bidang protokoler juga berguna untuk pembayaran kartu kredit secara online . Karena itu, penerapannya perlu dirancang untuk menyediakan: (1) saluran pribadi dan dapat  diandalkan  dalam  komunikasi  antara  dua  entitas,  (2)  penggunaan  Applet  Java  yang  berjalan  dalam browser pengguna, (3) penggunaan Personal Identification Number , serta (4) terintegrasinya tanda tangan dan sertifikat digital yang terkait dengan sistem kartu pintar. Menurut (Ahmad & Ali Al-Zu’bi, 2011) sebuah kombinasi yang menggunakan smart card dan pengakuan biometrik sidik jari menawarkan akses yang lebih aman dan lebih mudah untuk mengontrol komputer daripada metode sandi.

## Metode Penelitian
Penelitian  ini  menggunakan  pendekatan  penelitian  eksplanatori,  yang  bertujuan  untuk  menjelaskan  hubungan sebab  akibat  antara  variabel  penelitian  dan  hipotesis  pengujian  (Nasution  dkk.,  2020).  Lokasi  penelitian  ini dilaksanakan  pada  beberapa  Bank  di  Kota  Medan  baik  bank  swasta  maupun  pemerintah.  Populasi  dalam penelitian ini adalah  semua nasabah bank yang menggunakan internet banking dan jumlah sampel sebanyak 175 orang nasabah. Jenis data yang dikumpulkan untuk mendukung variabel yang diteliti adalah bersumber dari data primer dan data sekunder. Teknik pengumpulan data yang digunakan yaitu wawancara ( Interview ), daftar pertanyaan  ( Questionaire ),  dan  studi  dokumentasi.  Dalam  penelitian  ini  peneliti  menggunakan  model  SEM (Structural Equation Modelling) atau pemodelan persamaan struktural dibantu dengan program Lisrel 8.80.

## Hasil Penelitian

## Analisis Model Struktural
Setelah melakukan perhitungan dan analisis terhadap Confirmatory Factor Analysis (CFA), maka dapat diukur latent score variabel (LVS) untuk masing-masing dimensi guna direduksi menjadi indikator pada setiap variabel.
Tabel 1. Goodness of Fit Structural Equation Model (SEM) Ukuran GoF Nilai Tingkat Kecocokan χ 2 /df 1.37 GoodFit Root Mean Square Error of 0.046 Good Fit Approximation (RMSEA) Non-Normed Fit Index (NNFI) 0,99 Good Fit Normed Fit Index (NFI) 0.97 Good Fit Relative Fit Index (RFI) 0.96 Good Fit Incremental Fit Index (IFI) 0,99 Good Fit Comparative Fit Index (CFI) 0,99 Good Fit Sumber: Output LISREL 8.80 Hasil Olahan Peneliti
Pada Tabel 5.8 di atas kita bisa melihat nilai χ 2 /df sebesar 1.37 yang masuk ke dalam kategori good fit karena masih dibawah 5. Nilai RMSEA, NFI, dan RFI NNFI, IFI, dan CFI semuanya masuk ke dalam kategori good fit. Jadi dapat disimpulkan bahwa kecocokan keseluruhan model sudah sangat baik.

## Analisis Hubungan Kausal
Setelah  menganalisis  hasil  dari goodness  of  fit model  penelitian,  analisis  berikutnya  yang  dilakukan adalah  dengan  melakukan  analisis  hubungan  kausal  pada  model.  Pengujian  statistik  untuk  hubungan  kausal model struktural ini dilakukan dengan tingkat signifikansi 5% sehingga nilai kritis dari t-value adalah ± 1.96. Hasil estimasi semua hubungan kausal penelitian bisa dilihat pada hasil output LISREL 8.80 berikut ini:

## Gambar 1. Model Struktural (t-values)
Sumber: Output LISREL 8.80 Hasil Olahan Peneliti
Gambar 2.  Model Struktural (standardized Solution)
Sumber: Output LISREL 8.80 Hasil Olahan Peneliti
Dari hasil output LISREL 8.80 untuk persamaan hubungan kausal di atas, dapat dilihat bahwa : a. T-value dan Koefisien Persamaan Struktural Dari  persamaan  kausal  di  atas, t-value yang  besar  nilai  absolutnya>  1.96  memiliki  arti  bahwa koefisien lintasan tersebut adalah signifikan (Wijanto, 2008).
http://jurnal.unmer.ac.id/index.php/jbm
Hlm. 22 - 37
Dari  gambar  di  atas,  dapat  dilihat  bahwa  terdapat  8  koefisien  lintasan  yang  signifikan  dan  1 koefisien  lintasan  yang  tidak  signifikan.  Interpretasi  dari  koefisien  lintasan  yang  tersebut  akan  dijelaskan lebih lanjut pada bagian pengujian hipotesis.
b. Koefisien determinasi (R 2 )
Structural Equations
SAT =  - 0.44*RISK + 0.40*PRIV, Errorvar.= 0.44  , R² = 0.56 (0.086)     (0.087)               (0.084) -5.06         4.58                  5.28 TRST = 0.53*SAT - 0.17*RISK + 0.26*PRIV, Errorvar.= 0.27  , R² = 0.73 (0.092)    (0.074)     (0.078)               (0.053) 5.69      -2.33        3.30                  5.18 LOY = 0.29*SAT + 0.29*TRST - 0.36*RISK + 0.040*PRIV, Errorvar.= 0.23  , R² = 0.77 (0.095)         (0.10)            (0.074)       (0.076)          (0.042) 3.05              2.89              -4.84          0.52               5.46
Dari structural form equation di atas dapat dilihat nilai R 2 masing masing persamaan. Nilai R 2 berfungsi untuk  menunjukkan  seberapa  besar  masing-masing  variabel  independen  mampu  menjelaskan  variabel dependennya,berikut hasil interpretasi dari koefisien determinasi:
1. Kepuasan memiliki R 2 sebesar 0.56, angka ini menunjukkan bahwa Persepsi Resiko dan Persepsi privasi dapat menjelaskan 56% varian dari Kepuasan, sedangkan sisanya dijelaskan oleh faktor lain.
2. Kepercayaan  memiliki  R 2 sebesar  0.73,  angka  ini  menunjukkan  bahwa  Kepuasan,  Persepsi  Resiko  dan Persepsi privasi dapat menjelaskan 73% varian dari Kepercayaan, sedangkan sisanya dijelaskan oleh faktor lain.
3. Loyalitas  Nasabah  memiliki  R 2 sebesar  0.77,  angka  ini  menunjukkan  bahwa  Kepercayaan,  Kepuasan, Persepsi  Resiko  dan  Persepsi  privasi  dapat menjelaskan 77% varian  dari  Loyalitas  Nasabah,  sedangkan sisanya dijelaskan oleh faktor lain.

## Pengujian Hipotesis
Pengaruh Langsung
Seperti sudah dijelaskan pada bab sebelumnya, dalam penelitian ini terdapat 9 (sembilan) hipotesis pada pengaruh  langsung.  Tabel  3  di  bawah  ini  adalah  tabel  dari  pengujian  hipotesis  untuk  menjawab  keseluruhan pertanyaan penelitian.
Tabel 2.  Pengujian Hipotesis Model Penelitian H1-H9 Hipotesis Pernyataan T-Hitung T-Tabel Keterangan H 1 Persepsi  Resiko  berpengaruh  terhadap Kepuasan -5.06 1,96 Signifikan H 2 Persepsi  Resiko  berpengaruh  terhadap Kepercayaan -2.33 Signifikan H 3 Persepsi  privasi  berpengaruh  terhadap Kepuasan 4.58 Signifikan H 4 Persepsi  privasi  berpengaruh  terhadap Kepercayaan 3.3 Signifikan H 5 Kepuasan berpengaruh terhadap Kepercayaan 5.69 Signifikan H 6 Persepsi  Resiko  berpengaruh  terhadap Loyalitas Nasabah -4.84 Signifikan H 7 Persepsi  Privasi  berpengaruh  terhadap Loyalitas Nasabah 0.52 Tidak Signifikan H 8 Kepuasan berpengaruh terhadap Loyalitas Nasabah 3.05 Signifikan H 9 Kepercayaan  berpengaruh  terhadap Loyalitas Nasabah 2.89 Signifikan Sumber: Output LISREL 8.80 Hasil Olahan Peneliti
Berdasarkan tabel di atas yang berisi kesimpulan hasil hipotesis model penelitian, dapat disimpulkan hal- hal sebagai berikut:

## Persepsi Resiko Berpengaruh negatif terhadap Kepuasan Nasabah
Berdasarkan hasil pengolahan data dari model struktural, diperoleh hasil output berupa t-value sebesar - 5.06.  Hasil t-value yang  ditunjukkan  oleh  hipotesis  1  adalah  lebih  besar  dari  1.96,  maka  dapat  disimpulkan bahwa variabel Persepsi Resiko berpengaruh negatif terhadap Kepuasan secara signifikan. Dengan demikian, hipotesis  1  dapat  diterima  dan  dapat  disimpulkan  bahwa  semakin  rendah  Persepsi  Resiko  yang  dirasakan Responden, maka Kepuasan akan semakin baik pula.
Persepsi Resiko Berpengaruh Negatif terhadap Kepercayaan Nasabah Berdasarkan hasil pengolahan data dari model struktural, diperoleh hasil output berupa t-value sebesar - 2.33.  Hasil t-value yang  ditunjukkan  oleh  hipotesis  2  adalah  lebih  besar  dari  1.96,  maka  dapat  disimpulkan bahwa  variabel  Persepsi  Resiko  berpengaruh  negatif  terhadap  Kepercayaan  secara  signifikan.  Dengan demikian,  hipotesis  2  dapat  diterima  dan  dapat  disimpulkan  bahwa  semakin  rendah  Persepsi  Resiko  yang dirasakan Responden, maka Kepercayaan akan semakin baik pula.
Persepsi Privasi Berpengaruh positif terhadap Kepuasan Nasabah Berdasarkan hasil pengolahan data dari model struktural, diperoleh hasil output berupa t-value sebesar 4.58.  Hasil t-value yang  ditunjukkan  oleh  hipotesis  3  adalah  lebih  besar  dari  1.96,  maka  dapat  disimpulkan bahwa  variabel  Persepsi  Privasi  berpengaruh  positif  terhadap  Kepuasan  secara  signifikan.  Dengan  demikian, hipotesis  3  dapat  diterima  dan  dapat  disimpulkan  bahwa  semakin  baik  Persepsi  Privasi  yang  dirasakan Responden, maka Kepuasan akan semakin baik pula.

## Persepsi Privasi Berpengaruh positif terhadap Kepercayaan Nasabah
Berdasarkan hasil pengolahan data dari model struktural, diperoleh hasil output berupa t-value sebesar 3.30.  Hasil t-value yang  ditunjukkan  oleh  hipotesis  3  adalah  lebih  besar  dari  1.96,  maka  dapat  disimpulkan bahwa variabel Persepsi Privasi berpengaruh positif terhadap Kepercayaan secara signifikan. Dengan demikian, hipotesis  4  dapat  diterima  dan  dapat  disimpulkan  bahwa  semakin  baik  Persepsi  Privasi  yang  dirasakan Responden, maka Kepercayaan akan semakin baik pula.

## Kepuasan Berpengaruh positif terhadap Kepercayaan Nasabah
Berdasarkan hasil pengolahan data dari model struktural, diperoleh hasil output berupa t-value sebesar 5.69.  Hasil t-value yang  ditunjukkan  oleh  hipotesis  5  adalah  lebih  besar  dari  1.96,  maka  dapat  disimpulkan bahwa  variabel  Kepuasan  berpengaruh  positif  terhadap  Kepercayaan  secara  signifikan.  Dengan  demikian, hipotesis 5 dapat diterima dan dapat disimpulkan bahwa semakin baik Kepuasan yang dirasakan Responden, maka Kepercayaan akan semakin baik pula.
Persepsi Resiko Berpengaruh negatif terhadap Loyalitas Nasabah Berdasarkan hasil pengolahan data dari model struktural, diperoleh hasil output berupa t-value sebesar - 4.84.  Hasil t-value yang  ditunjukkan  oleh  hipotesis  6  adalah  lebih  besar  dari  1.96,  maka  dapat  disimpulkan bahwa  variabel  Persepsi  Resiko  berpengaruh  positif  terhadap  Loyalitas  secara  signifikan.  Dengan  demikian, hipotesis  6  dapat  diterima  dan  dapat  disimpulkan  bahwa  semakin  rendah  Persepsi  Resiko  yang  dirasakan Responden, maka Loyalitas akan semakin baik.

## Persepsi Privasi Berpengaruh positif terhadap Loyalitas Nasabah
Berdasarkan hasil pengolahan data dari model struktural, diperoleh hasil output berupa t-value sebesar 0.52. Hasil t-value yang ditunjukkan oleh hipotesis 7 adalah lebih kecil dari 1.96, maka dapat disimpulkan bahwa variabel  Persepsi  Privasi  berpengaruh  positif  terhadap  Loyalitas  Nasabah  tetapi  tidak  signifikan.  Dengan demikian, hipotesis 4 dapat ditolak dan dapat disimpulkan bahwa semakin baik Persepsi Privasi yang dirasakan Responden, maka tidak berpengaruh terhadap Loyalitas Nasabah.

## Kepuasan Berpengaruh positif terhadap Loyalitas Nasabah
Berdasarkan hasil pengolahan data dari model struktural, diperoleh hasil output berupa t-value sebesar 3.05.  Hasil t-value yang  ditunjukkan  oleh  hipotesis  8  adalah  lebih  besar  dari  1.96,  maka  dapat  disimpulkan bahwa variabel Kepuasan berpengaruh positif terhadap Loyalitas Nasabah secara signifikan. Dengan demikian, hipotesis 5 dapat diterima dan dapat disimpulkan bahwa semakin baik Kepuasan yang dirasakan Responden, maka Loyalitas Nasabah akan semakin baik pula.
http://jurnal.unmer.ac.id/index.php/jbm
Hlm. 22 - 37
Kepercayaan Berpengaruh positif terhadap Loyalitas Nasabah Berdasarkan hasil pengolahan data dari model struktural, diperoleh hasil output berupa t-value sebesar 2.89.  Hasil t-value yang  ditunjukkan  oleh  hipotesis  9  adalah  lebih  besar  dari  1.96,  maka  dapat  disimpulkan bahwa  variabel  Kepercayaan  berpengaruh  positif  terhadap  Loyalitas  Nasabah  secara  signifikan.  Dengan demikian, hipotesis 9 dapat diterima dan dapat disimpulkan bahwa semakin baik Kepercayaan yang dirasakan Responden, maka Loyalitas Nasabah akan semakin baik pula.

## Pengaruh Tidak Langsung
Dalam  penelitian  ini  terdapat  3  hipotesis  untuk  pengaruh  tidak  langsung.  Analisis  pengujian  hipotesis dilakukan  dengan  tingkat  signifikansi  5%,  sehingga  menghasilkan critical  t-value sebesar  ±  1.96.  Hipotesis diterima apabila t-value yang didapat ≥ 1.96, sedangkan hipotesis tidak didukung apabila t-value yang didapat < 1.96. berikut ini adalah tabel dari pengujian hipotesis untuk menjawab pengaruh tidak langsung.
Tabel 3.  Pengujian Hipotesis Tidak Langsung Hipotesis Intervening Pengaruh Variabel Tidak Langsung (thitung) Kepuasan Kepercayaan Persepsi Resiko berpengaruh terhadap Loyalitas Nasabah -4.51 -4.00 Persepsi Privasi berpengaruh terhadap Loyalitas Nasabah 4.32 3.88 Kepuasan  berpengaruh  terhadap  Loyalitas Nasabah 2.66 - Sumber: Output LISREL 8.80 Hasil Olahan Peneliti
Berdasarkan  tabel  di  atas  yang  berisi  kesimpulan  hasil  hipotesis  model  penelitian,  dapat  disimpulkan bahwa terdapat 3 (tiga) pengaruh tidak langsung yang signifikan berdasarkan nilai t hitung yang lebih besar dari t tabel α=5% (1.96) yaitu. Pengaruh Persepsi Resiko terhadap Loyalitas Nasabah melalui variabel Kepuasan, dimana merujuk pada tabel dan output nilai t hitun g nya sebesar -4.51 yang lebih besar dari 1.96, dan bobot pengaruhnya sebesar  0.25.  sedangkan  melalui  variabel  kepercayaan  sebesar  -4,00  yang  lebih  besar  dari  1,96  dan  bobot pengaruhnya sebesar 0.23 yang artinya Kepuasan dan kepercayaan dapat memediasi secara negatif pengaruh Persepsi Resiko terhadap Loyalitas Nasabah dengan bobot sebesar -0.25 dan -0.23
Persepsi  Privasi  berpengaruh  terhadap  Loyalitas  Nasabah melalui  variabel  Kepuasan,  dimana  merujuk pada tabel dan output nilai t hitung nya sebesar 4.32 yang lebih besar dari 1.96, dan bobot pengaruhnya sebesar 0.25. sedangkan melalui variabel kepercayaan sebesar 3.88 yang lebih besar dari 1,96 dan bobot pengaruhnya sebesar  0.21  yang  artinya  Kepuasan  dan  kepercayaan  dapat  memediasi  secara  positif  pengaruh  Persepsi Privasi terhadap Loyalitas Nasabah dengan bobot sebesar 0.25 dan 0.21
Kepuasan berpengaruh terhadap Loyalitas Nasabah melalui variabel kepercayaan, dimana merujuk pada tabel dan output nilai t hitung nya sebesar 2.66 yang lebih besar dari 1.96, dan bobot pengaruhnya sebesar 0.15 yang  artinya  Kepercayaan  dapat  memediasi  secara  positif  pengaruh  kepuasan  terhadap  Loyalitas  Nasabah dengan bobot sebesar 0.15

## Pembahasan
Pengaruh Persepsi Resiko terhadap Kepuasan Nasabah
Berdasarkan hasil pengolahan data dari model struktural, diperoleh hasil output berupa t-value sebesar - 5.06.  Hasil t-value yang  ditunjukkan  oleh  hipotesis  1  adalah  lebih  besar  dari  1.96,  maka  dapat  disimpulkan bahwa variabel Persepsi Resiko berpengaruh negatif terhadap Kepuasan secara signifikan. Dengan demikian, hipotesis  1  dapat  diterima  dan  dapat  disimpulkan  bahwa  semakin  rendah  Persepsi  Resiko  yang  dirasakan Responden, maka Kepuasan akan semakin baik pula. Menurut Mulyono, (2012) walaupun tingkat resiko yang dihadapi konsumen tinggi tetapi kepuasan konsumen tetap meningkat. Ltifi & Gharbi, (2012) menyatakan bahwa risiko kehilangan waktu yang terkait dengan belanja Internet memiliki dampak negatif pada e-kepuasan. Hasil di atas  mendukung  penelitian  (Afwa,  Samsir,  &  Sulistyowati,  2014),  (Bashar  &  Wasiq,  2013)  dan  (Lee  &  Joshi, 2007)  yang  menyatakan  bahwa  persepsi  resiko  berhubungan  negatif  terhadap  kepuasan  konsumen,  dengan kata lain semakin tinggi tingkat resiko maka akan semakin rendah tinggkat kepuasan.
Pengaruh Persepsi Resiko terhadap Kepercayaan Nasabah Berdasarkan hasil pengolahan data dari model struktural, diperoleh hasil output berupa t-value sebesar - 2.33.  Hasil t-value yang  ditunjukkan  oleh  hipotesis  2  adalah  lebih  besar  dari  1.96,  maka  dapat  disimpulkan bahwa  variabel  Persepsi  Resiko  berpengaruh  negatif  terhadap  Kepercayaan  secara  signifikan.  Dengan demikian,  hipotesis  2  dapat  diterima  dan  dapat  disimpulkan  bahwa  semakin  rendah  Persepsi  Resiko  yang dirasakan  Responden,  maka Kepercayaan  akan semakin baik  pula.    Hal  ini sependapat  dengan  (Ling,  Daud, Piew,  Keoy,  &  Hassan,  2011)  dalam  penelitiannya  juga  menjelaskan  persepsi  teknologi  dan  persepsi  resiko berhubungan  terhadap  kepercayaan  online.  Begitu  juga  (Cheung  &  Lee,  2006)  menjelaskan  Persepsi  resiko mempunyai  pengaruh  paling  besar  mempengaruhi  kepercayaan.  Sedangkan  menurut  (Chang  &  Chen,  2008) persepsi  resiko  berpengaruh signifikan  terhadap  kepercayaan.  Kepercayaan  akan  meningkat  karena  turunnya tingkat risiko yang dirasakan, semakin rendah tingkat risiko yang dirasakan maka meningkatkan kepercayaan. Kemudian  (Schoorman,  Mayer,  &  Davis,  2007)  dan  (Purbasari,  2017)  menemukan  bahwa  persepsi  resiko mempengaruhi  kepercayaan,  persepsi  resiko  dipercaya  dapat  mengurangi  kepercayaan.  Beberapa  penelitian lain  menyimpulkan  bahwa  persepsi  resiko  berpengaruh  positif  terhadap  kepercayaan  (Putra,  Dantes,  & Candiasa,  2017);  (Royani,  Kusyanti,  &  Aryadita,  2018);  (Wanda,  Kusumawati,  &  Sanawiri,  2018);  (Benazić  & Tanković, 2015).
Pengaruh Persepsi Privasi terhadap Kepuasan Nasabah Berdasarkan hasil pengolahan data dari model struktural, diperoleh hasil output berupa t-value sebesar 4.58.  Hasil t-value yang  ditunjukkan  oleh  hipotesis  3  adalah  lebih  besar  dari  1.96,  maka  dapat  disimpulkan bahwa  variabel  Persepsi  Privasi  berpengaruh  positif  terhadap  Kepuasan  secara  signifikan.  Dengan  demikian, hipotesis  3  dapat  diterima  dan  dapat  disimpulkan  bahwa  semakin  baik  Persepsi  Privasi  yang  dirasakan Responden,  maka  Kepuasan  akan  semakin  baik  pula.  Kassim  &  Abdullah,  (2010),  menyatakan  bahwa penanganan  privasi  perlu  mengacu  pada  perlindungan  berbagai  jenis  data  yang  dikumpulkan  (dengan  atau tanpa pengetahuan pengguna) selama interaksi antara pengguna dengan sistem online. Chung & Shin, (2009) menyatakan  bahwa  perlindungan  terhadap  privasi  adalah  penting  untuk  meningkatkan  kepuasan.  Hasil penelitian ini sesuai dengan bukti empiris yang diperoleh dari hasil penelitian (Jin & Park, 2006) serta (Al-Zu’bi & Ahmad,  2011).  Hal  ini  berarti  bahwa  semakin  baik  persepsi  keamanan  dan  privasi  konsumen  online  akibat penawaran  penjual  atau  produsen,  maka  semakin  tinggi  pula  kepuasan  yang  akan  diterima  oleh  konsumen tersebut.

## Pengaruh Persepsi Privasi terhadap Kepercayaan Nasabah
Berdasarkan hasil pengolahan data dari model struktural, diperoleh hasil output berupa t-value sebesar 3.30.  Hasil t-value yang  ditunjukkan  oleh  hipotesis  3  adalah  lebih  besar  dari  1.96,  maka  dapat  disimpulkan bahwa variabel Persepsi Privasi berpengaruh positif terhadap Kepercayaan secara signifikan. Dengan demikian, hipotesis  4  dapat  diterima  dan  dapat  disimpulkan  bahwa  semakin  baik  Persepsi  Privasi  yang  dirasakan Responden, maka Kepercayaan akan semakin baik pula. Richards & Hartzog, (2016) menyatakan bahwa secara sederhana  privasi  penting  karena  memungkinkan  kepercayaaan.  Hal  ini,  disebabkan  karena  saat  nasabah bertansaksi menggunakan layanan internet banking, nasabah menilai elemen yang ada dalam privasi nasabah pada layanan internet banking. Kepercayaan terbangun karena adanya harapan bahwa pihak lain akan bertindak sesuai dengan kebutuhan dan keinginan. Selain terhadap kepuasan, persepsi privacy juga dapat berpengaruh secara langsung dan positif terhadap kepercayaan nasabah. Apabila nasabah merasa bahwa informasi pribadi miliknya  dilindungi,  maka  nasabah  akan  dapat  meningkatkan  kepercayaan  untuk  melakukan  transaksi. Pernyataan  itu  didukung  oleh  penelitian  empiris  yang  telah  dilakukan  oleh  (Flavián  &  Guinalíu,  2006)  serta (Armesh et al., 2010). Dalam penelitiannya tersebut mereka menghasilkan kesimpulan bahwa persepsi privasi mampu berpengaruh positif terhadap kepercayaan.

## Pengaruh Kepuasan Nasabah terhadap Kepercayaan
Berdasarkan hasil pengolahan data dari model struktural, diperoleh hasil output berupa t-value sebesar 5.69.  Hasil t-value yang  ditunjukkan  oleh  hipotesis  5  adalah  lebih  besar  dari  1.96,  maka  dapat  disimpulkan bahwa  variabel  Kepuasan  berpengaruh  positif  terhadap  Kepercayaan  secara  signifikan.  Dengan  demikian, hipotesis 5 dapat diterima dan dapat disimpulkan bahwa semakin baik Kepuasan yang dirasakan Responden, maka Kepercayaan akan semakin baik pula. Kepercayaan terbangun karena adanya harapan bahwa pihak lain akan bertindak sesuai dengan kebutuhan dan keinginan konsumen. Kepuasan merupakan hasil evaluasi atas pengalaman transaksi sebelumnya. Kepuasan akan muncul jika pelanggan menilai positif pengalaman transaksi sebelumnya.  Dengan  adanya  kesan  atau  penilaian  positif  dari  transaksi  sebelumnya  maka  konsumen  akan merasa  percaya  untuk  bertransaksi.  Menurut  (Kotler  &  Amstrong,  2012),  kepuasan  tergantung  pada  kinerja
http://jurnal.unmer.ac.id/index.php/jbm
Hlm. 22 - 37
anggapan produk relatif terhadap ekspektasi pembeli. Jika kinerja produk tidak memenuhi ekspektasi, nasabah kecewa. Jika kinerja produk sesuai dengan ekspektasi, nasabah puas. Jika kinerja melebihi ekspektasi, nasabah sangat puas. Nasabah yang puas tidak hanya menjadikan mereka percaya namun juga mengulangi transaksi, mereka  menjadi  nasabah  pewarta  yang  memberitahu  orang  lain  tentang  pengalaman  baik  mereka  dengan produk  bank  tersebut.  Hasil  penelitian  (Norhermaya  &  Soesanto,  2016)  dan  (Gultom,  Arif,  &  Fahmi,  2020), menunjukkan bahwa kepuasan berpengaruh terhadap kepercayaan.

## Pengaruh Persepsi Resiko terhadap Loyalitas Nasabah
Berdasarkan hasil pengolahan data dari model struktural, diperoleh hasil output berupa t-value sebesar - 4.84.  Hasil t-value yang  ditunjukkan  oleh  hipotesis  6  adalah  lebih  besar  dari  1.96,  maka  dapat  disimpulkan bahwa  variabel  Persepsi  Resiko  berpengaruh  positif  terhadap  Loyalitas  secara  signifikan.  Dengan  demikian, hipotesis  6  dapat  diterima  dan  dapat  disimpulkan  bahwa  semakin  rendah  Persepsi  Resiko  yang  dirasakan Responden,  maka  Loyalitas  akan  semakin  baik.    Malik,  Mahmood,  &  Rizwan,  (2014)  menambahkan  bahwa dengan  persepsi  resiko  yang  rendah  akan  membeli  kembali  dan  membeli  dalam  jangka  panjang,  sehingga switching  cost  akan  semakin  besar.  Sebagai  hasilnya,  loyalitas  pelanggan  (customer  loyalty)  juga  akan meningkat.  Melalui  cari  ini,  pelanggan  jarang  membeli  produk  atau  jasa  yang  berisiko  tinggi.  Beberapa  jenis pelanggan  ini  adalah  sebagai  pelanggan  yang  selalu  tidak  ingin  menjalin  atau  membentuk  hubungan  dan termasuk pelanggan dengan switching cost yang tinggi. Malik, Mahmood, & Rizwan, (2014) menyatakan bahwa nasabah  mungkin  menempatkan  persepsi  yang  berbeda  mengenai  risiko  membeli  produk  atau  jasa  dengan risiko.  Hasil  penelitian  (Hafni,  Hasibuan,  Muslih,  &  Yusnandar,  2020)  menunjukkan  bahwa  persepsi  resiko berpengaruh terhadap loyalitas nasabah.

## Pengaruh Persepsi Privasi terhadap Loyalitas Nasabah
Berdasarkan hasil pengolahan data dari model struktural, diperoleh hasil output berupa t-value sebesar 0.52. Hasil t-value yang ditunjukkan oleh hipotesis 7 adalah lebih kecil dari 1.96, maka dapat disimpulkan bahwa variabel  Persepsi  Privasi  berpengaruh  positif  terhadap  Loyalitas  Nasabah  tetapi  tidak  signifikan.  Dengan demikian, hipotesis 4 dapat ditolak dan dapat disimpulkan bahwa semakin baik Persepsi Privasi yang dirasakan Responden,  maka  tidak  berpengaruh  terhadap  Loyalitas  Nasabah.  Kassim  &  Abdullah,  (2010),  menyatakan bahwa  penanganan  privasi  perlu  mengacu  pada  perlindungan  berbagai  jenis data yang  dikumpulkan  (dengan atau  tanpa  pengetahuan  pengguna)  selama  interaksi  antara  pengguna  dengan  sistem  online.  Nasabah  yang merasa  privasinya  dijaga  dengan  baik  dan  dilindungi  secara  hukum  oleh  pihak  bank  ketika  menggunakan layanan internet banking akan menciptakan loyalitas nasabah.  Hasil penelitian ini sesuai dengan bukti empiris yang  diperoleh  dari  hasil  penelitian  (Jin  &  Park,  2006)  serta  (Al-Zu’bi  &  Ahmad,  2011).  Hal  ini  berarti  bahwa semakin baik persepsi privasi konsumen online akibat penawaran penjual atau produsen, maka semakin tinggi pula kepuasan yang akan diterima oleh konsumen tersebut dan akan berdampak terhadap loyalitas.

## Pengaruh Kepuasan terhadap Loyalitas Nasabah
Berdasarkan hasil pengolahan data dari model struktural, diperoleh hasil output berupa t-value sebesar 3.05.  Hasil t-value yang  ditunjukkan  oleh  hipotesis  8  adalah  lebih  besar  dari  1.96,  maka  dapat  disimpulkan bahwa variabel Kepuasan berpengaruh positif terhadap Loyalitas Nasabah secara signifikan. Dengan demikian, hipotesis 5 dapat diterima dan dapat disimpulkan bahwa semakin baik Kepuasan yang dirasakan Responden, maka Loyalitas Nasabah akan semakin baik pula.
Secara  teoritis,  (Lam,  Shankar,  Erramilli,  &  Murthy,  2004)  yang  menyatakan  bahwa  nilai  pelanggan mempengaruhi  kepuasan  dan  loyalitas  mereka,  baik  dalam  bentuk  memberikan  rekomendasi  maupun melakukan pembelian ulang. Demikian pula dengan penelitian (Cronin, Brady, & Hult, 2000) yang menyatakan nilai  pengorbanan  konsumen  (SAC)  secara  tidak  langsung  mempengaruhi  kepuasan  konsumen  (SAT)  dan keinginan  membeli  kembali  behavior  intention  (BI).  Lebih  terperinci  (Barnes,  2003)  menjelaskan  bahwa  untuk meningkatkan  loyalitas,  perusahaan  harus  meningkatkan  kepuasan  pelanggan  dan  mempertahankan  tingkat kepuasan  tersebut  dalam  jangka  panjang.  Untuk  meningkatkan  kepuasan  pelanggan,  perusahaan  harus menambahkan  nilai yang  dapat  membuat  mereka mendapatkan  apa  yang  mereka  bayar  atau  lebih  dari  yang mereka harapkan, sehingga mereka dapat bertahan dan mengarah pada pembelian ulang, perekomendasian, dan proporsi pembelanjaan yang meningkat (Tumbel, 2016). Dalam penelitian ( Radiman, Gunawan, Wahyuni, &
Jufrizen,  2018),  (Radiman  et  al.,  2018),  dan  (Azhar,  Jufrizen,  Prayogi,  &  Sari,  2018)  menyatakan  bahwa kepuasan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas.

## Pengaruh Kepercayaan terhadap Loyalitas Nasabah
Berdasarkan hasil pengolahan data dari model struktural, diperoleh hasil output berupa t-value sebesar 2.89.  Hasil t-value yang  ditunjukkan  oleh  hipotesis  9  adalah  lebih  besar  dari  1.96,  maka  dapat  disimpulkan bahwa  variabel  Kepercayaan  berpengaruh  positif  terhadap  Loyalitas  Nasabah  secara  signifikan.  Dengan demikian, hipotesis 9 dapat diterima dan dapat disimpulkan bahwa semakin baik Kepercayaan yang dirasakan Responden, maka Loyalitas Nasabah akan semakin baik pula.
Secara  teoritis  temuan  ini  sejalan  dengan  beberapa  penelitian  sebelumnya  bahwa  kepercayaan konsumen  berpengaruh  terhadap  kepuasan  dan  loyalitas  konsumen,  seperti  pada  penelitian  (Chu,  Ma,  & Vásquez-Párraga,  2018)  yang  menyatakan  bahwa  kepercayaan  pelanggan  sebagai  anggota  club  house  atas jasa yang diberikan akan berdampak pada kepuasan dan loyalitas. Secara logika jika ada kepercayaan dalam suatu  hubungan  maka  kedua  belah  pihak  akan  saling  menjaga  sehingga  akan  memberikan  apa  yang seharusnya diberikan dan menerima atas apa yang seharusnya diterima, jika harapan sama dengan kenyataan maka  itu  berarti  kepuasan.  Ditambahkan  pula  oleh  (Anderson  &  Srinivasan,  2003)  maupun  (Morgan  &  Hunt, 1994) bahwa kepercayaan sebagai perasaan percaya terhadap reliabilitas dan integritas partner. Artinya, para nasabah  bank  tentunya  akan  mempercayai  provider  jasa  seperti  perbankan  yang  memiliki  kehandalan  atau keakuratan  dan  integritas  dalam  memberikan  layanan  kepada  mereka.  Secara  teoritis  pula,  pengaruh kepercayaan  konsumen  terhadap  perilaku  membeli  ulang  sebagai  salah  satu  determinan  loyalitas  melalui kepuasan  konsumen  telah  dibuktikan  dalam  beberapa  penelitian  sebelumnya,  seperti pada  penelitian  (Floh  & Treiblmaier,  2015)  yang  membuktikan  bahwa  kepuasan  merupakan  variabel  antara  yang  penting  antara kepercayaan  terhadap  loyalitas.  Jadi  secara  tidak  langsung  kepercayaan  berpengaruh  terhadap  loyalitas (Morgan & Hunt, 1994). Berdasarkan beberapa pendapat mengenai kepercayaan,  (Djati & Ferrinadewi, 2004) menyimpulkan  bahwa  trust  memiliki  beberapa  elemen  penting,  yaitu  kesediaan  dari  salah  satu  pihak  untuk menjadi  menerima  ketidakberdayaannya  atas  hubungannya  dengan  orang  lain,  keyakinan  bersama  bahwa diantara mereka tidak akan saling memanfaatkan kelemahan mitranya, serta adanya harapan bahwa pihak lain dapat memberikan kepuasan atas kebutuhannya (respon seperti yang diharapkan)
Pengaruh Persepsi Resiko dan Persepsi Privasi terhadap Loyalitas Nasabah Melalui Kepuasan Berdasarkan pengolahan data diiperoleh  nilai thitung nya sebesar -4.51 yang lebih besar dari 1.96, dan bobot pengaruhnya sebesar 0.25. sedangkan melalui variabel kepercayaan sebesar -4,00 yang lebih besar dari 1,96 dan bobot pengaruhnya sebesar 0.23 yang artinya Kepuasan dan kepercayaan dapat memediasi secara negatif pengaruh Persepsi Resiko terhadap Loyalitas Nasabah dengan bobot sebesar -0.25 dan -0.23.
Berdasarkan pengolahan data diiperoleh  nilai thitung nya sebesar 4.32 yang lebih besar dari 1.96, dan bobot pengaruhnya sebesar 0.25. sedangkan melalui variabel kepercayaan sebesar 3.88 yang lebih besar dari 1,96 dan bobot pengaruhnya sebesar 0.21 yang artinya Kepuasan dan kepercayaan dapat memediasi secara positif pengaruh Persepsi Privasi terhadap Loyalitas Nasabah dengan bobot sebesar 0.25 dan 0.21.
Persepsi  resiko  dan  persepsi  privasi  yang  rendah  akan  membeli  kembali  dan  membeli  dalam  jangka panjang, sehingga loyalitas nasabah juga akan meningkat.  Hasil penelitian ini sesuai dengan bukti empiris yang diperoleh dari hasil penelitian (Jin & Park, 2006) (Al-Zu’bi & Ahmad, 2011). Hal ini berarti bahwa semakin baik persepsi  resiko  dan  persepsi privasi, maka  semakin  tinggi pula kepuasan  yang  akan  diterima oleh  konsumen tersebut  dan  akan  berdampak  terhadap  loyalitas.  (Malik  et  al.,  2014)  menyatakan  bahwa  nasabah  mungkin menempatkan persepsi yang berbeda mengenai risiko membeli produk atau jasa dengan risiko.

## Pengaruh Kepuasan terhadap Loyalitas Nasabah Melalui Kepercayaan
Berdasarkan pengolahan data diiperoleh nilai thitung nya sebesar 2.66 yang lebih besar dari 1.96, dan bobot pengaruhnya sebesar 0.15 yang artinya Kepercayaan dapat memediasi secara positif pengaruh kepuasan terhadap Loyalitas Nasabah dengan bobot sebesar 0.15. Hal ini menunjukan bahwa  kepuasan nasabah yang tinggi  akan  berdampak  pada  variabel  kepercayaan  nasabah  dan  akhirnya  meningkatkan  loyalitas  nasabah. Secara teoritis, (Lam et al., 2004) yang menyatakan bahwa nilai nasabah mempengaruhi kepuasan dan loyalitas mereka, baik dalam bentuk memberikan rekomendasi maupun melakukan pembelian ulang.

## Kesimpulan
Berdasarkan  analisis  dan  pembahasan  maka  ditarik  kesimpulan  bahwa  Persepsi  Resiko  Berpengaruh  negatif dan  signifikan  terhadap  Kepuasan  dan  Kepercayaan  Nasabah.  Persepsi  Privasi  Berpengaruh  positif  dan signifikan  terhadap  Kepuasan  dan  Kepercayaan  Nasabah.  Kepuasan  Berpengaruh  positif  dan  signifikan
http://jurnal.unmer.ac.id/index.php/jbm
Hlm. 22 - 37
terhadap  Kepercayaan  Nasabah.  Persepsi  Resiko  Berpengaruh  negatif  dan  signifikan  terhadap  Loyalitas Nasabah.  Persepsi  Privasi  Berpengaruh  positif  dan  tidak  signifikan  terhadap  Loyalitas  Nasabah.  Kepuasan Berpengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap  Loyalitas  Nasabah  dan  Kepercayaan  Berpengaruh  positif  dan signfikan terhadap Loyalitas Nasabah. Kepuasan dan kepercayaan dapat memediasi secara  negatif pengaruh Persepsi  Resiko  terhadap  Loyalitas  Nasabah.  Kepuasan  dan  kepercayaan  dapat  memediasi  secara  positif pengaruh  Persepsi  Privasi  terhadap Loyalitas  Nasabah.  Kepuasan  dan  kepercayaan  dapat  memediasi  secara positif  pengaruh  kepuasan  terhadap  Loyalitas  Nasabah  internet  Banking  di  Kota  Medan.    Berdasarkan  hasil penelitian dan analisis data yang telah dilakukan, maka saran-saran yang dapat diberikan adalah: Pihak bank harus  meningkatkan  loyalitas  para  nasabahnya  karena  mereka  tidak  memilih  internet  banking  sebagai  satu- satunya alat untuk bertransaksi perbankan sehari-hari. Manajemen perbankan perlu mempertahankan loyalitas nasabah mereka melalui upaya memaksimalkan kepuasan dan meningkatkan kepercayaan nasabah terhadap perbankan pada umumnya. Pihak bank juga harus terus meningkatkan keamanan dan perawatan fasilitas agar dapat memuaskan nasabah sehingga dapat meningkatkan loyalitas nasabah. Penelitian selanjutnya diharapkan dapat mempertimbangkan  faktor  gender  dan  faktor  tingkat pendidikan.  Faktor  gender karena  faktor  psikologis antara  laki-laki  dan  perempuan  berbeda  sehingga  dapat  menentukan  tingkat  penggunaan Internet  Banking dimana  perempuan  lebih  mudah  berminat  atau  tertarik  untuk  menggunakan  suatu  produk  yang  baru.  Faktor tingkat  pendidikan  karena  mayoritas  orang  yang  berpendidikan  rendah  tidak  mengetahui  cara  menggunakan Internet  Banking. Disarankan  untuk  lebih  menekankan  pada  indikator-indikator  pada  variabelnya,  bukan menekankan pada produk-produk Internet Banking, agar dapat tercapai tujuan yang telah ditentukan.

## Daftar Pustaka
Afwa, A., Samsir, S., & Sulistyowati, L. (2014). Analisis Pengaruh Persepsi Teknologi, Persepsi Resiko Terhadap Kepercayaan  dan  Dampaknya  Terhadap  Kepuasan  Belanja  Online  Mahasiswa  di  Pekanbaru. Jurnal Ekonomi , 22 (3), 1–15.
Al-Somali, S. A., Gholami, R., & Clegg, B. (2009). An investigation into the acceptance of online banking in Saudi Arabia. Technovation , 29 (2), 130–141.
Al-Zu’bi, H. A., & Ahmad, A. M. K. (2011). E-banking Functionality and Outcomes of Customer Satisfaction: An Empirical Investigation. International Journal of Marketing Studies , 3 (1), 50–65.
Anderson,  R.  E.,  &  Srinivasan,  S.  S.  (2003).  E-Satisfaction  and  E-Loyalty:  A  Contingency  Framework.
Psychology and Marketing , 20 (2), 123–138.
Armesh, H., Salarzehi, H., Yaghoobi, N. M., Heydari, A., & Nikbin, D. (2010). The Effects of Security and Privacy Information on Trust & Trustworthiness and Loyalty in Online Marketing in Malaysia. International Journal of Marketing Studies , 2 (2), 223–234.
Azhar, M. E., Jufrizen, J., Prayogi, M. A., & Sari, M. (2018). The Role of Marketing Mix and Service Quality on Tourist Satisfaction and Loyalty at Samosir. Journal of tourism , 26 . Barnes,  J.  G.  (2003). Secrets  Of  Customer  Relationship  Management  (Rahasia  Manajemen  Hubungan Pelanggan) . Yogyakarta: Andi. Bashar,  A.,  &  Wasiq,  M.  (2013).  E-satisfaction  and  E-loyalty  of  Consumers  Shopping  Online. Global  Science Technology , 5 (1), 6–19.
Benazić,  D.,  &  Tanković,  A.  Č.  (2015).  Impact  of  Perceived  Risk  and  Perceived  Cost  on  Trust  in  the  Online Shopping Websites and Customer Repurchase Intention. 24th CROMAR Congress (pp. 104–122). Chang, H.-H., & Chen, S. W. (2008). The impact of online store environment cues on purchase intention: trust and perceived risk as a mediator. Online Information Review , 32 (6), 818–841.
Cheung, C. M. K., & Lee, M. K. O. (2006). Understanding consumer trust in internet shopping: A multidisciplinary approach. Journal of the American Society for Information Science and Technology , 57 (4), 479–492. Chu, Y., Ma, J., & Vásquez-Párraga, A. Z. (2018). The drivers and antecedents of satisfaction, trust, commitment and loyalty among Chinese customers. International Journal of Business , 23 (2), 151–165.
Chung, K., & Shin, J. (2009). The Relationship between Site Characteristics, Relationship Quality, and Word of Mouth. International Journal of Business and Information , 4 (2), 137–160. Cravens, D. W., & Piercy, N. . (2013). Strategic Marketing . New York: McGraw-Hill International Edition. Cronin,  J.  J.,  Brady,  M.  K.,  &  Hult,  G.  T.  M.  (2000).  Assessing  the  effects  of  quality,  value,  and  customer
satisfaction on consumer behavioral intentions in service environments. Journal of Retailing , 76 (2), 193– 218.
Dai, B., Forsythe, S., & Kwon, W.-S. (2014). The Impact of Online Shopping Experience on Risk Perceptions and Online Purchase Intentions: Does Product Category Matter? Journal of Electronic Commerce Research ,
5 (1), 13–24.
Djati,  S.  P.,  &  Ferrinadewi,  E.  (2004).  Pentingnya  Karyawan  dalam  Pembentukan  Kepercayaan  Konsumen Terhadap Perusahaan Jasa: (Suatu kajian dan Proposisi). Jurnal Manajemen & Kewirausahaan , 6 (2), 114– 122.
Dowling, G. R., & Staelin, R. (1994). A Model of Perceived Risk and Intended Risk-Handling Activity. Journal of Consumer Research , 21 (1), 119–134.
Farizi,  H.,  &  Syaefullah.  (2014).  Pengaruh  Persepsi  Kegunaan,  Persepsi  Kemudahan,  Persepsi  Risiko  Dan Kepercayaan Terhadap Minat Menggunakan Internet Banking. Jurnal Ilmiah Mahasiswa FEB Universitas Brawijaya , 2 (1), 1–18. Fatikasari,  C.  D.  (2018). Pengaruh  Persepsi  Keamanan,  Persepsi  Privacy,  Dan  Brand  Awareness  Terhadap Kepercayaan  Konsumen  Online  Dengan  Kepuasan  Sebagai  Variabel  Mediasi .  Universitas  Negeri Yogyakarta.
Flavián, C., & Guinalíu, M. (2006). Consumer trust, perceived security and privacy policy: Three basic elements of loyalty to a web site. Industrial Management & Data Systems , 106 (5), 601–620.
Floh,  A.,  &  Treiblmaier,  H.  (2015).  What  Keeps  the  E-Banking  Customer  Loyal?  A  Multigroup  Analysis  of  the Moderating  Role  of  Consumer  Characteristics  on  E-Loyalty  in  the  Financial  Service  Industry. SSRN Electronic Journal , 7 (2), 97–110.
Gerson,  R.  F.  (2010). Mengukur  Kepuasan  Pelanggan:  Panduan  Menciptakan  Pelayanan  Bermutu .  Jakarta: PPM.
Griffin, J. (2010). Customer Loyalty How To Earn it, How Keep It I . Kentucky: McGraw – Hill. Gultom, D. K., Arif, M., & Fahmi, M. (2020). Determinasi Kepuasan Pelanggan Terhadap Loyalitas Pelanggan Melalui Kepercayaan. Maneggio : Jurnal Ilmiah Magister Manajemen , 4 (2), 171–180.
Hafni,  R.,  Hasibuan,  J.  S.,  Muslih,  M.,  &  Yusnandar,  W.  (2020).  Model  Empiris  Online  Trust  Dan  Repeat Purchase  Pelanggan  Terhadap  Situs  E-Commerce. Ekuitas:  Jurnal  Ekonomi  dan  Keuangan , 4 (2),  266– 283.
Harris, L. C., & Goode, M. M. H. (2010). Online servicescapes, trust, and purchase intentions. Journal of Services Marketing , 24 (3), 230–243.
Heijden,  H.  van  der,  Verhagen,  T.,  &  Creemers,  M.  (2003).  Understanding  online  purchase  intentions: Contributions from technology and trust perspectives. European Journal of Information Systems , 12 (1), 41– 48.
Hurriyati, R. (2005). Bauran Pemasaran dan Loyalitas Konsumen . Bandung: Alfabeta.
Jin, B., & Park, J. Y. (2006). The moderating effect of online purchase experience on the evaluation of online store  attributes  and  the  subsequent  impact  on  market  response  outcomes. Advances  in  Consumer Research , 33 , 203–211. Kassim,  N.,  &  Abdullah,  N.  A.  (2010).  The  effect  of  perceived  service  quality  dimensions  on  customer satisfaction,  trust,  and  loyalty  in  e-commerce  settings:  A  cross  cultural  analysis. Asia  Pacific  Journal  of Marketing and Logistics , 22 (3), 351–371.
Khalaf Ahmad, A. M., & Ali Al-Zu’bi, H. (2011). E-banking Functionality and Outcomes of Customer Satisfaction: An Empirical Investigation. International Journal of Marketing Studies , 3 (1), 50–65.
Kim,  D.  J.,  Ferrin,  D.  L.,  &  Rao,  H.  R.  (2008).  A  trust-based  consumer  decision-making  model  in  electronic commerce: The role of trust, perceived risk, and their antecedents. Decision Support Systems , 44 (2), 544– 564.
Kim,  J.,  &  Lennon,  S.  J.  (2013).  Effects  Of  Reputation  and  Website  Quality  on  Online  Consumers’  Emotion, Perceived Risk and Purchase Intention. Journal of Research in Interactive Marketing , 7 (1), 33–56. Kotler, P. (2009). Manajemen Pemasaran . Jakarta: Erlangga. Kotler, P., & Amstrong, G. (2012). Principles of Marketing . New Jersey: Pearson Prentice Hall. Kotler, P., & Keller, K. L. (2016). Marketing Management (15th ed.). New Jersey: Pearson Education.
Kovacs, M., Farias, S. A. de, Moura, F. T., & Souza, A. G. de. (2011). Relations between consumer effort, risk reduction  strategies,  and  satisfaction  with  the  e-commerce  buying  process:  the  development  of  a conceptual framework. International Journal of Management , 28 (1), 316–395.
Lam, S. Y., Shankar, V., Erramilli, M. K., & Murthy, B. (2004). Customer value, satisfaction, loyalty, and switching
http://jurnal.unmer.ac.id/index.php/jbm
Hlm. 22 - 37
costs:  An  illustration  from  a  business-to-business  service  context. Journal  of  the  Academy  of  Marketing Science , 32 (3), 293–311.
Lee,  K.,  &  Joshi,  K.  (2007).  An  Empirical  Investigation  Of  Customer  Satisfaction  With  Technology  Mediated Service Encounters In The Context Of Online Shopping. Journal of Information Technology Management , 18 (2), 18–37.
Lewis,  W.,  Agarwal,  R.,  &  Sambamurthy,  V.  (2003).  Sources  of  Influence  on  Beliefs  about  Information Technology Use: An Empirical Study of Knowledge Workers. MIS Quarterly , 27 (4), 657–678.
Li,  F.,  Zhou,  N.,  Kashyap,  R.,  &  Yang,  Z.  (2008).  Brand  trust  as  a  second-order  factor  An  alternative measurement model. International Journal of Market Research , 50 (6), 1–23.
Ling, K. C., Daud, D. bin, Piew, T. H., Keoy, K. H., & Hassan, P. (2011). Perceived Risk, Perceived Technology, Online  Trust  for  the  Online  Purchase  Intention  in  Malaysia. International  Journal  of  Business  and Management , 6 (6), 167–182.
Lobb, A. E., Mazzocchi, M., & Traill, W. B. (2007). Modelling risk perception and trust in food safety information within the theory of planned behaviour. Food Quality and Preference , 18 (2), 384–395. Loureiro,  S.  M.  C.,  &  González,  F.  J.  M.  (2008).  The  Importance  of Quality,  Satisfaction,  Trust,  and  Image in Relation to Rural Tourist Loyalty. Journal of Travel & Tourism Marketing , 25 (2), 117–136.
Lovelock, C. H., & Wright, L. K. (2007). Manajemen Pemasaran Jasa . Jakarta: PT Indeks. Ltifi, M., & Gharbi, J. E. (2012). E-satisfaction and e-loyalty of consumers shopping online. Journal of Internet Banking and Commerce , 17 (1), 1–20.
Malik,  S.,  Mahmood,  S.,  &  Rizwan,  M.  (2014).  Examining  Customer  Switching  Behavior  in  Cellular  Industry.
Journal of Public Administration and Governance , 4 (2), 114–128.
McOmish, M. A., & Quester, P. (2005). erceived risk and servicescape: The importance of managing the physical evidence in services marketing. SERVSIG Research Conference 2005 (p. 55). Moorman, C., Deshpande, R., & Zaltman, G. (1993). Factors Affecting Trust in Market Research Relationships. Journal of Marketing , 57 (1), 81–101.
Morgan,  R.  M.,  &  Hunt,  S.  D.  (1994).  The  commitment-trust  theory  of  relationship  marketing. Journal  of Marketing , 58 (3), 20–38.
Motameni,  A.  .,  Moradi,  H.,  &  Hemati,  A.  (2010).  Effect  of  brand  personality  on  customer  loyalty. Business Administration Perspective , 37 , 99–106.
Mulyono, R. (2012). Pengaruh Perceived Risk, Kepuasan Konsumen Terhadap Intention to Revisit dan Purchase Intent Pada Konsumen Kaskus Website di Surabaya. Kajian Ilmiah Mahasiswa Manajemen , 1 (1), 6–11. Nasution, M. I., Fahmi, M., Jufrizen, J., Muslih, M., & Prayogi, M. A. (2020). The Quality of Small and Medium Enterprises Performance Using the Structural Equation Model-Part Least Square (SEM-PLS). Journal of Physics: Conference Series , 1477 (2020), 1–7. Nawangsari, S., & Widiastuti, R. (2018). Analisis Pengaruh Kualitas Layanan, Kepercayaan dan Layanan Mobile Banking Terhadap Kepuasan Nasabah Bank (Studi Kasus Pada PT Bank DKI – Depok). SEBATIK , 22 (2), 51–55.
Nazar, R., & Syahran. (2008). Pegaruh privasi, Keamanan, Kepercayaan dan Pengalaman terhadap Niat untuk bertransaksi secara online. Simposium Nasional Akuntansi XI .
Norhermaya, Y. A., & Soesanto, H. (2016). Analisis Pengaruh Kepuasan Pelanggan Terhadap Kepercayaan dan Loyalitas  Pelanggan  Untuk  Meningkatkan  Minat  Beli  Ulang  (Studi  pada  Online  Store  Lazada.co.id). Diponegoro Journal of Management , 5 (3), 1–13.
O’Cass,  A.,  &  Fenech,  T.  (2003).  Web  retailing  adoption:  Exploring  the  nature  of  internet  users  web  retailing behavior. Journal of Retailing and Consumer Services , 10 (2), 81–94. Oliver, R. L. (2010). Satisfaction: A Behavioral Perpective on The Customer . New York: McGraw-Hill.
Pavlou,  P.  A.  (2003).  Consumer  Acceptance  of  Electronic  Commerce:  Integrating  Trust  and  Risk  with  the Technology Acceptance Mode. International Journal of Electronic Commerce , 7 (3), 101–134.
Pavlou, P., & Gefen, D. (2004). Building Effective Online Marketplaces with Institution-Based Trust. ICIS 2002 Proceedings. , 15 (1), 37–59. Pikkarainen, T., Pikkarainen, K., Karjaluoto, H., & Pahnila, S. (2004). Consumer acceptance of online banking: An extension of the technology acceptance model. Internet Research , 14 (3), 224–235.
Purbasari, W. (2017). Model Kepercayaan Konsumen pada Situs E-Commerce. Teknikom , 1 (1), 39–44. Putra, I. M. E. W., Dantes, G. R., & Candiasa, I. M. (2017). Model Pengukuran Tingkat Kepercayaan Pelanggan (Online Trust) Terhadap Situs E-Commerce (Studi Kasus Pada Pelanggan E-Commerce di Provinsi Bali). Journal of Natural Science and Engineering , 1 (3), 100–109.
Quan, S. (2010). The Relationships Among E-Service Quality, System Quality, Information Quality and Customer Loyalty : An Empirical Study of Internet Banking in China. Global Journal of Management and Business Research , 10 (7), 27–34.
Radiman, R, Gunawan, A., Wahyuni, S. F., & Jufrizen, J. (2018). The Effect of Marketing Mix, Service Quality, Islamic Values and Institutional Image on Students’ Satisfaction and Loyalty. Expert Journal of Marketing ,
6 (2), 95–105.
Radiman,  Radiman,  Wahyuni,  S.  F.,  Jufrizen,  J.,  Muslih,  M.,  Gultom,  D.  K.,  &  Farisi,  S.  (2018).  Effect  Of Marketing  Mix,  Service  Quality,  And  University  Image  On  Student  Loyalty. Proceedings  of  the  1st International Conference on Economics, Management, Accounting and Business, ICEMAB 2018 . Rahardjo, B. (2006). Aspek Teknologi dan Keamanan dalam Internet Banking . Jakarta: Erlangga. Richards, N. M., & Hartzog, W. (2016). Taking Trust Seriously in Privacy Law. Stanford Technology Law Review , 19 (3), 431–472.
Roca, J. C., García, J. J., & de la Vega, J. J. (2009). The importance of perceived trust, security and privacy in online trading systems. Information Management and Computer Security , 17 (2), 96–113. Royani,  F.,  Kusyanti,  A.,  &  Aryadita,  H.  (2018).  Analisis  Keterkaitan  Tingkat  Kepercayaan  Pengguna  Dalam Melakukan Transaksi Online (E-Commerce) Pada Instagram. Jurnal Pengembangan Teknologi Informasi dan Ilmu Komputer , 2 (9), 2735–2741. Samadi, M., & Yaghoob-Nejadi, A. (2009). A Survey of the Effect of Consumers’ Perceived Risk on Purchase Intention in E-Shopping. Business Intelligence Journal , 2 (2), 261–275. Schiffman,  L.  G.,  &  Wisenblit,  J.  L.  (2015). Consumer  Behavior (11th  ed.).  Harlow,  United  Kingdom:  Pearson Education Limited.
Schoorman,  F.  D.,  Mayer,  R.  C.,  &  Davis,  J.  H.  (2007).  An  Integrative  Model  of  Organizational  Trust:  Past, Present, and Future. Academy of Management Review , 32 (2), 344–354.
Siagian, H., & Cahyono, E. (2014). Analisis Website Quality, Trust dan Loyalty Pelanggan Online Shop. Jurnal Manajemen Pemasaran , 8 (2), 55–61.
Sumarwan, U. (2012). Riset Pemasaran dan Konsumen . Bogor: IPB Press. Supranto,  J.  (2011). Pengukuran  Tingkat  Kepuasan  Pelanggan  Untuk  Menaikkan  Pangsa  Pasar (4th  ed.). Jakarta: PT Rineka Cipta.
Tjiptono, F. (2012). Service Management Mewujdukan Pelayanan Prima . Yogyakarta: PT Andi Offset.
Tumbel,  A.  (2016).  Pengaruh  Kepercayaan  dan  Kepuasan  terhadap  Loyalitas  Nasabah  pada  PT  Bank  BTPN Mitra  Usaha  Rakyat  Cabang  Amurang  Kabupaten  Minahasa  Selatan. Jurnal  LPPM  Bidang EkoSosBudKum , 3 (1), 64–79.
Wanda, D. Y. C., Kusumawati, A., & Sanawiri, B. (2018). The Influence of Perceived Risk Toward Trust and Its Impact  on  Purchase  Intention  (Study  on Go-Ride  Consumer  in Malang  City). Jurnal  Administrasi  Bisnis , 64 (1), 145–152.
Widyarini, L. A., Putro, A. Y. W., & Toni. (2008). Analisis Hubungan Faktor- Faktor Technology Acceptance, Trust dan Risk Pada Niat Nasabah Bank Untuk Menggunakan Internet Banking. The 2nd National Conference UKWMS .
Yamit, Z. (2013). Manajemen Kualitas Produk & Jasa . Yogyakarta: Ekonisia.
Yaqin, A., & Ilfitriah, A. M. (2014). Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Dan Loyalitas Nasabah Bank Pengguna E-Banking Di Surabaya. Journal of Business and Banking , 4 (2), 245–260.
Yousafzai,  S.  Y.,  Pallister,  J.  G.,  &  Foxall,  G.  R.  (2003).  A  proposed  model  of  e-trust  for  electronic  banking.
Technovation , 23 (11), 847–860.
Zheng, L., Favier, M., Huang, P., & Coat, F. (2012). Chinese consumer perceived risk and risk relievers in e- shopping for clothing. Journal of Electronic Commerce Research , 13 (3), 255–274.