J-ALIF Jurnal Penelitian Hukum Ekonomi Syariah dan Sosial Budaya Islam _____________________________________________________________________________________________

## PENGARUH PELAYANAN TERHADAP LOYALITAS NASABAH PADA PT. BANK SYARIAH MANDIRI KCP POLEWALI KABUPATEN POLEWALI MANDAR

## Rahmah Mu’in & Resqi Amalia Futri Bj
Prodi Hukum Ekonomi Syariah, Fakultas Agama Islam, Universitas Al Asyariah
Mandar
rahmah_muin@gmail.com & reskiamaliafaiunasman@gmail.com

## Abstrak
Penelitian  ini  meneliti  tentang  pengaruh  pelayanan  terhadap  loyalitas nasabah  pada  PT.  Bank  Syariah  Mandiri  KCP  Polewali.  Dalam  penelitian  tersebut yang menjadi pokok permasalahan adalah bagaimanakah proses pelayanan di Bank Syariah Mandiri dan apakah terdapat pengaruh pelayanan terhadap loyalitas nasabah pada Bank Syariah Mandiri.
Dalam  pengumpulan  data,  digunakan  metode  kuantitatif library  research dan  field research yang  terdiri  dari  bahan  bacaan  kepustakaan  yang  berkaitan dengan  judul  skripsi  ini,  dokumentasi,  interview  digunakan  untuk  mengetahui bagaimana  tanggapan  nasabah  terhadap  Bank  Syariah  Mandiri  beserta  pelayanan dan  produk  yang  ditawarkan,  kemudian  angket  digunakan  untuk  mengetahui pendapat  nasabah  mengenai  bagaiman  pengaruh  pelayanan  terhadap  loyalitas nasabah terhadap Bank Syariah Mandiri Kantor Cabang Pembantu (KCP) Polewali. Penelitian  kuantitatif  yang  digunakan  menggunakan  tekhnik  analisis  data  statistic deskriptif .
Hasil  penelitian  menunjukkan  bahwa  proses  pelayanan  yang  dilaksanakan telah  sesuai  dengan  Standar  Kualitas  pelayanan,  dan  pelayanan  yang  baik  serta memuaskan nasabah merupakan faktor yang dapat mempengaruhi tingkat loyalitas, sehinggan nasabah tetap aktif melakukan transaksi di Bank Syariah Mandiri Kantor Cabang Pembantu (KCP) Polewali.
Implikasi penelitian ini adalah Diharapkan kepada nasabah aktif untuk ikut dalam  mensosialisasikan  kepada  masyarakat  lainnya  bahwa  lembaga  keuangan Syariah  tidak  kalah  bersaing  dengan  Bank  konvensional.  Diharapkan  kepada  Bank Syariah Mandiri Kntor Cabang Pembantu (KCP) Polewali untuk lebih meningkatkan pelayanannya kepada masyarakat sehingga dapat menarik nasabah lebih banyak lagi. Selain  itu  sosialisasi  mengenai  sistem  operasional  Bank  Syariah  Mandiri  juga ditingkatkan  sehingga  masyarakat  betul-betul  mengeti  perbedaan  antara  Bank Syariah  dan  Bank  Konvensional.  Diharapkan  kepada  Bank  Syariah  Mandiri  untuk lebih  giat  lagi  dalam  mempromosikan  produk  dan  jasa  yang  ditawarkan  kepada nasabah.  Hal  ini  untuk  meningkatkan  pengetahuan  masyarakat  tentang  mekanisme kerja Bank Syariah Mandiri khususnya lembaga keuangan Islam.
J-ALIF Jurnal Penelitian Hukum Ekonomi Syariah dan Sosial Budaya Islam _____________________________________________________________________________________________

## I. Pendahuluan
Berdasarkan  data  Bank  Indonesia,  prospek  perbankan  syariah  pada  tahun 2005  diperkirakan  cukup  baik.  Industri  perbankan  syariah  diprediksi  masih  akan berkembang  dengan  tingkat  pertumbuhan  yang  cukup  tinggi.  Perkembangan perbankan  syariah  ini  tentunya  juga  harus  didukung  oleh  sumber  daya  insan  yang memadai, baik dari segi kualitas maupun kuantitasnya, namun realitasnya ada yang menunjukkan  bahwa  masih  banyak  sumber  daya  insane  yang  selama  ini  terlibat institusi syariah tidak memiliki pengalaman akademis maupun praktis dalam Islamic Banking .  Tentunya  kondisi  ini  cukup  signifikan  mempengaruhi  produktifitas  dan profesionalisme  perbankan  syariah  itu  sendiri.  Inilah  yang  memang  harus mendapatkan  perhatian  dari  kita  semua,  yakni  mencetak  sumber  daya  insan  yang mampu mengamalkan  ekonomi syariah di semua ini karena system yang baik tidak mungkin  dapat  berjalan  bila  tidak  didukung  oleh  sumber  daya  insani  yang  baik pula. 1
Diberlakukannya Undang-Undang nomor 10 tahun 1998 tentang perubahan atas  Undang-Undang  Nomor  7  tahun  1992  tentang  perbankan  pada  10  November 1998  menunjukkan  semakin  mantapnya  kesepakatan  rakyat  dan  bangsa  Indonesia dengan  sistem  perbankan  ganda  yang  telah  berlaku  dari  enam  tahun  sebelumnya. Hal  tersebut  dibuktikan  dengan  semakin  banyaknya  bank  yang  menerapkan  sistem perbankan konvensional membentuk unit-unit perbankan syariah. Keberadaan bank- bank syariah, baik yang beroperasi sebagai unit operasional dari bank konvensional, merupakan  upaya  untuk  memenuhi  kebutuhan  masyarakat  yang  semakin  beragam. Masyarakat  dapat  memilih  dan  menentukan  apakah  akan  menggunakan  jasa perbankan konvensional atau perbankan syariah.
Sejak  tanggal  16  Juli  2008  berlakunya  Undang-Undang  Nomor  21  tahun  2008 tentang  perbankan  syariah  yang  menerapkan  prinsip  syariah.  Perbankan  syariah dalam melakukan kegiatan usahanya diwajibkan berasaskan dan
mengimplementasikan prinsip syariah, tetapi  juga beraskan kepada asas demokrasi ekonomi,  maka  kegiatan  usaha  perbankan  syariah  harus  mengandung  nilai-nilai keadilan,  kebersamaan,  pemerataan,  dan  kemanfaatan.  Nilai-nilai  harus  diterapkan dalam  pengaturan  perbankan  yang  didasarkan  pada  prinsip  syariah  yang  disebut perbankan syariah.
Atas  dasar  itulah  manusia  harus  faham  bahwa  syariat  Islam  penuh  dengan hikmah dan rahasia. Tidak ada satu hukum syariat pun kecuali mempunyai hikmah diberlakukannya,  salah  satunya  hormat  menghormati  dan  memberi  pelayanan  yang baik kepada sesama bermuamalah dengan baik kepada sesama manusia. Islam tidak menganjurkan  kesamaan  ekonomi  tetapi  mengupayakan  kesetaraan  sosial. Kesetaraan  sosial  ini  memungkinkan  setiap  orang  memiliki  peluang  yang  sama untuk  berpotensi  menjadi  yang  terbaik.  Kestabilan  dan  kesenjangan  yang  muncul ditengah masyarakat karena system  yang diterapkan manusia keliru dengan  ajaran
1 Zainuddin Ali, Hukum Perbankan Syariah , (Jakarta: Sinar Grafika, 2008) hal.13
J-ALIF Jurnal Penelitian Hukum Ekonomi Syariah dan Sosial Budaya Islam _____________________________________________________________________________________________
agama  islam,  dan  kesetaraan  ini  juga  mampu  membentuk  keharmonisan  dalam kehidupan dimuka bumi.
Awal  kemunculan  bank  syariah  mandiri,  tidak  begitu  banyak  masyarakat yang tahu mengenai keunggulan dari produk-produk yang mereka tawarkan. Bahkan perbankan  syariah  mendapat  tudingan  bahwa  yang  menyatakan  bahwa  perbankan Syariah hanyalah lembaga  keungan  konvensional yang dibubuhi label Syariah. Hal tersebut  dikarenakan  banyak  masyarakat  yang  masih  belum  mengerti  mengenai sistem  yang  ditawarkan  oleh  bank-bank  syariah  tersebut,tetapi  di  masa  krisis moneter  yang  melanda  negara  ini  bank-bank  syariah  tersebut  membuktijkan kehebatan  mereka  untuk  tetap exsist dalam  kencah  dunia  perbankan,  sementara banyak bank konvesional jatuh berguguran satu persatu.
Eksistensi  perbankan  Syariah  sebagai  bagian  integral  terhadap  suatu kegiatan  ekonomi.  Hadirnya  perbankan  syariah  tidak  terlepas  dari  produk-produk yang  dikeluarkan  oleh  bank  syariah  tersebut  dengan  produk  yang  bertitik  pangkal dari  fiqh  Islam.  Kemudian  di  konstruksikan  ke  dalam  sistem  perbankan.  Produk- produk  perbankan  syariah  yang  dikeluarkan  sudah  disetujui  oleh  dewan  tertinggi yaitu Dewan Syariah Nasional (DSN) dan Dewan Pengawas Syariah (DPS). 2 Banyak produk-produk dana yang dimiliki oleh bank syariah mandiri kantor cabang polewali  yang  sudah  disetujui  oleh  Dewan  Pengawas  Syariah.  Dilihat  dari banyaknya  sisi  produk  Bank  Syariah  Mandiri  hampir  sama  mulai  dari  jenis,  akad, deposito,  dan  giro  tetapi  yang  membedakan  adalah  bagaimana  suatu  bank  Syariah tersebut  bisa    memberikan  keunggulan  tersendiri  bagi  produk-produk  yang  Bank Syariah  Mandiri  miliki.  Disamping  itu,  Bank  Syariah  juga  harus  tanggap  dan berupaya  untuk  memenuhi  kebutuhan  para  nasabahnya  melalui  pelayanan  yang prima agar mampu bersaing dengan baik.
Tantangan-tantangan yang dihadapi tentunya tidak ringan bagi Bank Syariah Mandiri  kantor  cabang  Polewali  sebagai  salah  satu  Bank  Syariah  di  Polewali. Sebelum  berusaha  untuk  memenuhi  kebutuhan  para  nasabah-nasabahnya,  Bank Syariah  Mandiri  Kantor  Cabang  Pembantu  Polewali  terlebih  dahulu  harus  kerja keras  untuk  memahami  dan  memberikan  informasi  yang  sangat  jelas  akan  produk- produk  yang  mereka  tawarkan,  di  dalam  memasarkan  produknya,  Bank  Syariah Mandiri Kantor Cabang Pembantu Polewali senantiasa berusaha untuk menciptakan keunggulan kompetitif agar mampu bertahan.
Jika  nasabah  merasa puas dan  percaya  dengan  kualitas  dari  produk-produk tersebut  maka  cenderung  akan  berpengaruh  terhadap  perilaku  nasabah,  sehingga nasabah  akan  menambah  saldonya  yang  diharapkan  mampu  menjadi  nasabah  yang loyal.  Semakin  berkembangnya  industri  perbankan,  menimbulkan  persaingan  yang kompetitif  dan  ketat  agar  tetap  bertahan  atau  eksis,  Bank  Syariah  Mandiri  harus meningkatkan  pelayanan,  guna  mempertahanan  nasabah  agar  tetap  loyal  terhadap Bank tersebut. Berkembangnya jumlah jaringan kantor Bank Syariah Mandiri yang tidak  di  imbangi  dengan  pelayanan  yang  baik,  akan  mengakibatkan  rasa  kecewa
2 Zainuddin Ali, Hukum Perbankan Syariah , (Jakarta: 2008) , hal.57-58
J-ALIF Jurnal Penelitian Hukum Ekonomi Syariah dan Sosial Budaya Islam _____________________________________________________________________________________________
nasabah, mengingat nasabah mempunyai harapan untuk dipenuhi dan dipuaskan, hal ini  merupakan  tuntutan  bagi  Bank  untuk  meningkat  pelayanan.  Loyalitas  dapat dicapai  dengan  meningkatkan  pelayanan  yang  diberikan  kepada  konsumen  dapat juga  dengan  adanya  nilai  positif  yang  tercipta  dimata  public  selama  ini  terhadap produk  ataupun  jasa  yang  ditawarkan  dipasaran.  Sehingga  nantinya  diharapkan konsumen  akan  merasa  puas  dan  dengan  sendirinya  loyalitas  konsumen  dapat tercipta  dalam  benak  konsumen.  Keberhasilan  sebuah  perbankan  terletak  pada banyanya  nasabah  yang  menggunakan  jasa  pada  perusahaan  tersebut  sehingga diharapkan loyalitas nasabah dapat tercipta. 3
Berdasarkan  uraian  latar  belakang  di  atas,  maka  peneliti  mengambil  judul “ Pengaruh  pelayanan  terhadap  loyalitas  nasabah  PT.  Bank  Syariah  Mandiri Kantor Cabang Pembantu (KCP) Polewali”. .
Berdasarkan latar belakang diatas, maka peneliti membuat rumusan masalah yaitu, Bagaimana proses pelayanan di Bank Syariah Mandiri? Bagaimana  pengaruh  pelayanan  terhadap  loyalitas  nasabah  PT  Bank  Syariah Mandiri Kantor Cabang Pembantu (KCP) Polewali?

## II. Tinjauan Teoritis
Defenisi Pelayanan Sumber daya manusia merupakan faktor yang berperan penting dalam  industri  perbankan,  hal  ini  disebabkan  sektor  perbankan  merupakan  industri jasa saat ini yang cukup dominan dalam menopang program-program pembangunan ekonomi.  Kelancaran  arus  uang  yang  berbeda  lokasi,  kelancaran  distribusi  modal, baik untuk investasi maupun untuk modal usaha banyak ditentukan oleh lancar atau tidaknya pelayanan jasa bank.
Pelayanan  adalah  pemberian  jasa  kepada  pelanggan  sesuai  kebutuhannya. Dikatakan pula bahwa jasa dapat didefenisikan sebagai kegiatan atau manfaat yang diberikan  oleh  satu  pihak  kepihak  lainnya  yang  pada  dasarnya  tidak  berwujud  dan tidak  pula  mengakibatkan  kepemilikan  sesuatu  dan  produksinya  dapat  atau  tidak dapat  dikaitkan  dengan  suatu  produk  fisik.  Adapun  defenisi  dari  Pelayanan  yaitu suatu aktifitas atau serangkaian aktivitas yang bersifat tidak kasat matayang terjadi sebagai akibat adanya interaksi antara konsumen dengan karyawan atau hal-hal lain yang  disebabkan  oleh  perusahaan  pemberi  pelayanan  yang  dimaksudkan  untuk memecahkan permasalahan konsumen. 4

## Defenisi Loyalitas
Loyalitas  berasal  dari  kata  “loyal”  yang  berarti  setia,  banyak  memberikan pengertian.  Sedangkan  loyalitas  itu  sendiri  yaitu  kesetiaan.  Loyalitas  adalah komitmen  pelanggan  bertahan  secara  mendalam  untuk  kembali  atau  melakukan pembelian  ulang  produk/ jasa  secara  onsisten  di  masa  yang  akan  dating,  meskipun
3 . Buku Pedoman Bank Syariah Mandiri, 2015, hal.54
4 .  Fandi  Tjiptono, Service,  Quality  &  Satisfaction (Yogyakarta,  Andi  Ofset, 2011)hal. 17
J-ALIF Jurnal Penelitian Hukum Ekonomi Syariah dan Sosial Budaya Islam _____________________________________________________________________________________________
pengaruh  situasi  dan  usaha  pemasaran  mempunyai  potensi  untuk  melakukan perubahan situasi. 5
Adapun  defenisi  Loyalitas    merupakan  suatu  kegiatan  yang  dilakuan konsumen  terhadap  suatu  produk  atau  merek  tertentu.  Bagi  perusahaan  loyalitas merupakan  suatu  kegiatan  yang  selalu  diharapkan  oleh  perusahaan  agar  volume penjualannya meningkat. 6

## Ciri-Ciri Loyalitas
Pemahaman  loyalitas  pelanggan  sebenarnya  tidak  dilihat  dari  transaksinya saja atau pembelian berulang (repeat costumer). Ada beberapa ciri sebuah pelanggan bisa dianggap loyal, yaitu sebagai berikut:
a. Pelanggan yang melakuan pembelian ulang secara teratur
b. Pelanggan yang membeli untuk produk yang lain di tempat yang sama.
c. Pelanggan yang ,mereferensikan kepada orang lain.
d. Pelanggan yang tidak dapat dipengaruhi oleh pesaing untuk pindah. 7

## III. METODE PENELITIAN
A. Jenis  dan Lokasi Penelitian
1. Jenis Penelitian
Penelitian  dapat  didefenisikan  sebagai  upaya  mencari  jawaban  yang  benar atau suatu masalah berdasarkan logika dan didukung oleh fakta empirik. Dapat pula dikatakan bahwa penelitian adalah kegiatan yang dilakukan secara sistematis melalui proses  pengumpulan  data,  pengolahan  data,  serta  menarik  kesimpulan  berdasarkan data  menggunakan  metode  dan  teknik  tertentu.  Pengertian  tersebut  menyiratkan bahwa penelitian adalah langka sistematis dalam upaya pemecahan masalah. 8
Jenis  dari  penelitian  ini  adalah  penelitian  deskriptif  ( description  research ).
Tujuan  penelitian  deskriptif  adalah  untuk  menggambarkan/memecahkan  masalah secara  sistematis,  faktual, dan  akurat  mengenai  fakta-fakta  dan  sifat-sifat    populasi atau  daerah  tertentu. 9 Penelitian  deskriptif  merupakan  penelitian  paling  sederhana, dibandingkan  dengan  penelitian-penelitian  yang  lain  karena  dalam  penelitian  ini peneliti  tidak  melakukan  apa-apa  terhadap  objek  atau  wilayah  yang  diteliti.  Ini
5 Philip  Kotler, Manajemen  Pemasaran  :  Analisis  Perencanaan  dan  Implementasi dan Kontrol , hal. 95
6 Fandi Tjiptono, Service, Quality & Satisfaction ,  hal. 37
7 Fandi Tjiptono, Service, Quality & Satisfaction , hal. 139
8 Puspowarsito, Metode penelitian Organisasi , (Bandung, Humaniora, 2008), hal. 78
9 Usman  Rianse  dan  Abdi, Metodologi  Penelitian  Sosial  dan  Ekonomi  Teori  dan Aplikasi, (Bandung: Alfabeta, 2012), hal. 30
J-ALIF Jurnal Penelitian Hukum Ekonomi Syariah dan Sosial Budaya Islam _____________________________________________________________________________________________
artinya  bahwa  dalam  penelitian,  peneliti  tidak  mengubah,  menambah,  atau mengadakan manipulasi terhadap objek atau wilayah penelitian. 10
Pada  penelitian  ini,  penulis  menggunakan  pendekatan  kuantitatif  untuk memperoleh  signifikasi  proses  pelayanan  Bank  Syariah  Mandiri  dan  pengaruh pelayanan  terhadap  loyalitas  nasabah  PT.  Bank  Syariah  Mandiri.  Studi  Kasus  PT. Bank Syariah Mandiri Kantor Cabang Pembantu (KCP) Polewali.
Di  setiap  pembicaraan  mengenai  metode  penelitian,  bahasan  metode pengumpulan data menjadi amat penting. Metode pengumpulan data adalah bagian pengumpulan instrument, pengumpulan data yang menetukan berhasil atau tidaknya suatu  penelitian.  Kesalahan  pengguanaan  metode  pengumpulan  data  atau  metode pengumpulan data yang tidak digunakan semestinya, berakibat fatal terhadap hasil- hasil  penelitian  yang    dilakukan.  Pada  penelitian  kuantitatif  dikenal  beberapa metode, antara lain metode angket, wawancara, observasi, dand okumentasi. 11
Metode penelitian kuantitatif yang digunakan untuk  meneliti pada populasi atau sampel tertentu, pengumpulan data menggunakan instrumen penelitian, analisis data  bersifat  kuantitatif/statistik  dengan  tujuan  untuk  menguji  hipotesis  yang  telah ditetapkan.Pendapat  lain  juga  mengatakan  bahwa  penelitian  kuantitatif  merupakan suatu  pendekatan  yang  banyak  dituntut  menggunakan  angka,  mulai  dari pengumpulan data, penafsiran terhadap data, serta penampilan dari hasilnya. 12

## 2. Lokasi Penelitian
Adapun  yang  menjadi  objek  penelitian  yaitu  nasabah  dan  karyawan  PT. Bank  Syariah  Mandiri  Kantor  Cabang  Pembantu  (KCP)  Polewali,  sebagai  lokasi penelitian  lebih  tepatnya  JL.  Mr  Muh  Yamin  No.73,  Kabupaten  Polewali  Mandar Provinsi Sulawesi Barat.
IV. Hasil Penelitian
1. Proses  Pelayanan di  Bank  Syariah Mandiri Kantor  Cabang  Pembantu (KCP)
Polewali
Berdasarkan  hasil  penelitian  yang  telah  penulis  lakukan  dilapangan  dan berdasarkan  dari  hasil  kuesioner  (angket)    yang  telah  penulis  sebarkan  kepada
10 Puspowarsito, Metode penelitian Organisasi , hal. 71
11 Burhan  Bungin, Metode  Penelitian  Kuantitatif  Komunikasi  Ekonomi  dan Kebijakan Publik serta Ilmu-ilmu Sosial lainnya, (Jakarta: prenada media group, 2005), hal. 133
12 Suharsimi  Arikunto, Prosedur  Penelitian  Suatu  Pendekatan  Praktek, (Jakarta: Rineka Cipta, 2010), hal. 12
J-ALIF Jurnal Penelitian Hukum Ekonomi Syariah dan Sosial Budaya Islam _____________________________________________________________________________________________
nasabah  serta  wawancara  kepada  beberapa  pihak  tertentu.  Maka  penulis  dapat melakukan pengolahan data dengan hasil pengolahan sebagai berikut:
Tabel 4:1
Distribusi Frekuensi responden mengenai Kemampuan Karyawan
Bank Syariah Mandiri dalam Menawarkan Produk No Pernyataan Frekuensi Presentase 1. 2. 3. Baik Kurang Baik Tidak Baik 37 20 3 61,67% 33,3% 5% Jumlah 60 100%
Keterangan: Diolah dari Angket No. 1 Tabel  4:1  diatas  menunjukkan  bahwa  dari  60  responden  terdapat  37 responden atau 61,67%  yang menjawab baik mengenai kemampuan karyawan Bank Syariah  Mandiri  dalam  menawarkan  produk.  20  responden  atau  33,3%  yang menjawab  kurang  baik  mengenai  kemampuan  karyawan  Bank  Syariah  Mandiri dalam  menawarkan  produk  dan  3  responden  atau  5%  yang  menjawab  tidak  baik mengenai  kemampuan  karyawan  Bank  Syariah  Mandiri  Kantor  Cabang  Pembantu (KCP) Polewali dalam menawarkan produk.
Berdasarkan  persentase  di  atas  dapat  disimpulkan  bahwa  kemampuan karyawan dalam menawarkan produk sudah memenuhi harapan dan kebutuhan para nasabah.  Kemampuan  dalam  memasarkan  produk  merupakan  salah  satu  skill  dan daya tarik yang dibutuhkan untuk tetap mempertahankan keunggulan Bank Syariah Mandiri. Sehingga dari angket yang diberikan  mendapatkan respon yang baik dari nasabah.
J-ALIF Jurnal Penelitian Hukum Ekonomi Syariah dan Sosial Budaya Islam _____________________________________________________________________________________________
Tabel 4:2

## Distribusi frekuensi responden mengenai sikap karyawan Bank
Syariah Mandiri . No Pernyataan Frekuensi Presentase 1. 2. 3. Ramah Kurang ramah Tidak Ramah 41 12 7 68,33% 20% 11,67% Jumlah 60 100%
Keterangan: Diolah dari Angket No. 2
Tabel  4:2  di  atas  menunjukkan  bahwa  dari  60  responden  terdapat  41 responden  atau  68,33%    yang  menjawab  ramah  mengenai  sikap  karyawan  Bank Syariah  Mandiri,  12  responden  atau  20%  yang  menjawab  kurang  ramah  mengenai sikap  karyawan  bank  Syariah  Mandiri,  dan  7  responden  atau  11,67%  yang menjawab  tidak  ramah  mengenaik  sikap  karyawan  Bank  Syariah  Mandiri  kantor Cabang Pembantu(KCP) Polewali.
Berdasarkan persentase di atas dapat disimpulkan bahwa nasabah yang ada di  Bank  Syariah  Mandiri  mayoritas  yang  menjawab  ramah    sikap  karyawan  Bank Syariah  Mandiri  cabang  Polewali  kepada  nasabah.  Sikap  dan  perilaku  yang diterapkan  di  Bank  Syariah  Mandiri  cabang  Polewali  adalah  salah  satu  daya  tarik untuk  membuat  nasabah  nyaman.  Dari  hasil  penelitian  bahwa  karyawan  Bank Syariah Mandiri menerapkan sikap yang ramah kepada nasabah.
Tabel 4:3
Distribusi frekuensi mengenai tanggapan karyawan Bank Syariah Mandiri terhadap keluhan yang disampaikan nasabah.
No Pernyataan Frekuensi Presentase 1. 2. 3. Baik Kurang Baik Tidak Baik 35 17 8 58,34% 28,33% 13,33% Jumlah 60 100%
Keterangan: Diolah oleh Angket No. 3
J-ALIF Jurnal Penelitian Hukum Ekonomi Syariah dan Sosial Budaya Islam _____________________________________________________________________________________________
Tabel 4:3 di atas menunjukkan bahwa 60 responden terdapat 35 responden atau  58,34%  yang  menjawab  baik  mengenai  tanggapan  karyawan  Bank  Syariah Mandiri  Kantor  Cabang  Pembantu  (KCP)  Polewali  terhadap  keluhan  yang disampaikan  nasabah,  17  responden  atau  28,33%  yang  menjawab  kurang  baik mengenai  tanggapan  karyawan  Bank  Syariah  mandiri  Kantor  Cabang  Pembantu (KCP) Polewali terhadap keluhan yang disampaikan nasabah, dan 8 responden atau 13,33%    yang  menjawab  kurang  baik  mengenai  tanggapan  karyawan  bank  Syariah Mandiri  Kantor  Cabang  Pembantu  (KCP)  Polewali  terhadap  keluhan  yang disampaikan nasabah.
Berdasarkan  persentase  diatas  disimpulkan  bahwa  nasabah  Bank  Syariah Mandiri  mayoritas  menjawab  baik  mengenai  tanggapan  karyawan  Bank  Syariah Mandiri  Kantor  Cabang  Pembantu  (KCP)  Polewali  terhadap  keluhan  yang disampaikan  oleh  nasabah.  Hal  itu  merupakan  perwujudan  dari  salah  satu  standar kualitas  dalam    pelayanan  yaitu  sikap  empati  dimana  karyawan  Bank  Syariah Mandiri  memberikan  perhatian  individu  kepada  konsumen  serta  Kemauan  ini ditunjukkan  melalui  hubungan,  komunikasi,  memahami  dan  perhatian  terhadap kebutuhan serta keluhan konsumen. Perwujudan dari sikap empati ini akan membuat konsumen merasa kebutuhannya terpuaskan karena dilayani dengan baik.
Tabel 4:4
Distribusi frekuensi responden mengenai Penampilan karyawan Bank Syariah Mandiri No Pernyataan Frekuensi Presentase 1. 2. 3. Baik Kurang Baik Tidak Baik 44 12 4 73,33% 20% 6,67% Jumlah 60 100%
Keterangan: Diolah oleh Angket No. 4 Tabel  4:4  diatas  menunjukkan  60  responden  terdapat  44  responden  atau 73,33% yang menjawab baik mengenai penampilan karyawan Bank Syariah Mnadiri Kantor Cabang Pembantu (KCP) Polewali, 12 responden atau 20% yang menjawab kurang baik mengenai penampilan karyawan Bank Syariah Mandiri Kantor Cabang Pembantu (KCP) Polewali, dan 4 responden atau 6,67% yang menjawab tidak baik mengenaik  penampilan  karyawan  Bank  Syariah  Mandiri  Kantor  Cabang  Pembantu (KCP) Polewali.
Berdasarkan  persentase  diatas  disimpulkan  bahwa  nasabah  Bank  Syariah Mandiri  mayoritas  menjawab  baik  mengenai  penampilan  karyawan  Bank  Syariah Mandiri Kantor Cabang Pembantu (KCP) Polewali, Dalam konsep Islam pelayanan yang  berkenaan  dengan  tampilan  fisik  hendaknya  tidak menunjukkan
kemewahan.Fasilitas  yang  membuat  konsumen  merasa  nyaman  sangatlah berpengaruh dengan tingkat kepuasan nasabah.

## V.PENUTUP

## A. Kesimpulan
Dari hasil penelitian di atas, maka penulis mengambil kesimpulan sebagai berikut :
1. Berdasarkan  hasil  penelitian  yang  telah  dilakukan  oleh  penulis  telah disimpulkan  bahwa  proses  pelayanan  yang  dilakukan  Bank  Syariah  Mandiri telah sesuai dengan Standar Layanan Perusahaan serta pengaplikasian standar kualitas  layanan  telah  dilakukan  untuk  memenuhi  kebutuhan  dan  kepuasan nasabah hal inilah yang menjadi faktor tingkat loyalitas nasabah.
2. Berdasarkan  hasil  analisis  yang  telah  dilakukan  kualitas  dalam  pelayanan berpengaruh  signifikan  terhadap  loyalitas  nasabah,  sehingga  Hal  ini  berarti bahwa  kualitas  dalam  pelayanan  akan  berpengaruh  positif  pada  tingkat loyalitas atau kesetiaan nasabah, pengaruh positif tersebut menandakan bahwa semakin  maximal  pengaplikasian  kualitas  dalam  pelayanan  yang  dirasakan oleh  konsumen  akan  membangkitkan  rasa  loyalitas  yang  tinggi  ,  sebaliknya semakin  minimum  kualitas  dalam  pelayanan  akan  mengakibatkan  rendahnya kepuasan nasabah dan hal tersebut dapat mempengaruhi loyalitas konsumen.

## B. Saran
1. Diharapkan kepada nasabah aktif untuk ikut dalam mensosialisasikan kepada masyarakat  lainnya  bahwa  lembaga  keuangan  Syariah  tidak  kalah  bersaing dengan Bank konvensional.
2. Diharapkan  kepada  Bank  Syariah  Mandiri  Kntor  Cabang  Pembantu  (KCP)
Polewali  untuk  lebih  meningkatkan  pelayanannya  kepada  masyarakat sehingga  dapat  menarik  nasabah  lebih  banyak  lagi.  Selain  itu  sosialisasi mengenai  sistem  operasional  Bank  Syariah  Mandiri  juga  ditingkatkan sehingga masyarakat betul-betul mengeti perbedaan antara Bank Syariah dan Bank Konvensional.
3. Diharapkan  kepada  Bank  Syariah  Mandiri  untuk  lebih  giat  lagi  dalam mempromosikan  produk  dan  jasa  yang  ditawarkan  kepada  nasabah.  Hal  ini untuk meningkatkan pengetahuan masyarakat tentang mekanisme kerja Bank Syariah Mandiri khususnya lembaga keuangan Islam.
4. Bagi peneliti selanjutnya, diharapkan dapat melanjutkan dan mengembangkan penelitian ini demi untuk kesempurnaan skripsi ini.
J-ALIF Jurnal Penelitian Hukum Ekonomi Syariah dan Sosial Budaya Islam _____________________________________________________________________________________________

## DAFTAR PUSTAKA
Abdurachman, Ensiklopedia  Ekonomi  Keuangan  Lainnya .  Jakarta:  PT. Gramedia Pustaka. 2007
Ali,  Zainuddin. Hukum  Perbankan  Syariah Cet.  1.  Jakarta:  Sinar  Grafika. 2008
Arikunto,  Suharsimi. Prosedur  Penelitian  Suatu  Pendekatan  Praktek , Jakarta: Rineka Cipta. 2010
Arikunto, Suharsimi. Manajemen Penelitian, Jakarta: Rineka Cipta. 2010
Buku Pedoman Bank Syariah Mandiri . 2015
Bungin,  Burhan. Metode  Penelitian  Kuantitatif  Komunikasi  Ekonomi  dan Kebijakan  Publik  serta  Ilmu-ilmu  Sosial  lainnya, Jakarta:  prenada  media  group. 2005
B,  Hamzah. Pengembangan  Instrumen  Untuk  Penelitian ,  Jakarta:  Delima Press. 2010
Busrah,  Tesis  Magister, Pengaruh  Labelisasi  Halal  dan  Kualitas  Layanan Terhadap  Keputusan  Pembelian  Produk  Makanan  Dalam  Kemasan :  Jurusan Ekonomi Islam, Pasca Sarjana UIN Alauddin Makassar. 2018
Departemen  Agama  Republik  Indonesia, Al-Qur’an  danTerjemahnya,  al- Madinat  al-Munawwarat:  Mujamma’  Khadim  al-Haramayn  al-Syarifayn  al-Malik Fadh li Thiba’ at al-Syarif , 1430 H
Djaali,  H.  dan  Pudji  Muljono ,  Pengukuran  dalam  Bidang  Pendidikan , Jakarta: PT. Gramedia Widia sarana. 2008
Harrison, Lisa. Metode Penelitian Politik, Jakarta: Kencana. 2009
Hurriyati,  Ratih. Bauran  Pemasaran  dan  Loyalitas  Konsumen ,  Bandung: Alfabeta. 2005
Ismail . Perbankan Syariah, Jakarta: Kencana. 2011
J,  Lexy  Moleong. Metode  Penelitian  Kualitatif ,  Bandung:  Remaja Rosdakarya.  2002
Julias,  Yudi  dan  Nandan  Limakrisna. Manajemen  Pemasaran  Model Kepuasan dan Loyalitas Pelanggan , Jakarta: Deepublish. 2014
Kasmir. Etika Customer Service , Jakarta: PT. Raja Grafindo. 2005
Kotler,  Philip. Manajemen  Pemasaran  Analisis  Perencanaan  dan Implementasi Kontrol Jilid 1 ,Jakarta: Erlangga. 2001
J-ALIF Jurnal Penelitian Hukum Ekonomi Syariah dan Sosial Budaya Islam _____________________________________________________________________________________________
Narbuko,  Choliddan  Abu  Achmadi. Metode  Penelitian Cet.  10,  Jakarta: Bumi Aksara. 2009
Narbuko,  Choliddan  Abu  Achmadi. Metode  Penelitian, Jakarta:  PT bumiaksara. 2010
Nuryadi. Pengaruh  Loyalitas  Nasabah  Terhadap  Penerapan  Nilai-Nilai Islam di Bank Syariah Mandiri ,  Skripsi, Polman: Fak. Agama Islam. 2016
Panolong,  Harbani. Metode  Penelitian  Administrasi  Publik ,  Bandung: Alfabeta cv. 2013
Payne, Adrian. Service Marketing Pemasaran Jasa , Yogyakarta: Andi. 2000
Puspowarsito. Metode  Penelitian Organisasi , Bandung: Humaniora. 2008
Prasetyo,  Bambang. Metode  Penelitian  Kuantitatif  Teori  dan  Aplikasi , Jakarta: Grafindo. 2005
Rangkuti,  Freddy. Measuring  Customer  Satisfacion ,  Jakarta:  PT.  Gramedia Pustaka Utama. 2006
Rianse,  Usman  dan  Abdi. Metodologi  Penelitian  Sosial  dan  Ekonomi  Teori dan Aplikasi, Bandung: Alfabeta. 2012
Syar’I,  Muhammad  Antonio. Bank  Syariah  dan  Praktik ,  Jakarta: GemaInsani. 2003
Sugiyono. Metode  Penelitian  Kuantitatif  Kualitatif  dan    R&D ,  Bandung: Alfabeta. 2014
Sugiyono. Metode Penelitian Bisnis , Bandung: Alfabeta. 1999
Tanzeh, Ahmad. Pengantar Metodologi Penelitian, Yogyakarta: Teras. 2009
Tjiptono,  Fandi. Service,  Quality  &  Satisfaction ,  Yogyakarta:  Andi  Ofset. 2011
Wirdyaningsi. Bank  dan  Asuransi  di  Indonesia ,  Jakarta:  Kencana  Prenada Media Group. 2005
Yunia,  Ika  Fauzia. Etika  Bisnis  Islam ,  Jakarta:    Kencana  Prenada  Media Grup. 2013