## PENGARUH KUALITAS LAYANAN DAN KEUNGGULAN PRODUK TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN DAN DAMPAKNYA PADA KOMUNIKASI WORDS OF MOUTH (Studi pada PD BPR BKK Demak Cabang Sayung, Kab.Demak)
Oleh: Dyah Kusumawati, Abdul Syakur Ilmu Administrasi Niaga, FEIS, Universitas Sultan Fatah Demak Email : dyahk291175@gmail.com

## Abstract
Intense  competition  among  banking  institutions  in  terms  of  marketing  products  and  services  to customers  in  creating  a  communication  satisfaction  will  influence  the  words  of  mouth  .  Plus  builds consumer confidence in yourself is  relatively  more difficult than just selling products only. Therefore creating a satisfaction to the customers is an absolute thing to do because it can provide the benefits of customer satisfaction for banks . This study aims to analyze whether the quality of service and product excellence  affects  customer  satisfaction  and  how  it  impacts  on  words  of  mouth  communication.  The method used is a quantitative method to research the type of survey and questionnaire . Sampling was done  by  purposive  sampling  method  .  The  results  of  the  questionnaire  were  calculated  using  path analysis    with  the  help  of  SPSS  software  .  The  results  show  the  quality  of  service  affects  customer satisfaction  0.373  ,  product  excellence  0.346  and  affect  customer  satisfaction  for  both  together  can affect  customer  satisfaction  by  0.154  .  WOM  affects  service  quality  by  0.101  ,  the  superiority  of  the product affects  WOM 0.092 and both together can affect WOM by 0.166 . The impact  of satisfaction with  the  emergence  of  communication  words  of  mouth  is  positive  at  0.446  .  The  calculation  of  the indirect  effect  of  variables  X1  and  X2  to  Y2  through  Y1  is  greater  than  the  calculation  of  the  direct effect  ,  this  means  that  the  customer  satisfaction  as  a  mediating  variable  of  influence  of  quality  of service and product excellence to positively impact WOM and proven .
Persaingan  yang  ketat  antar  lembaga  bank  dalam  hal  pemasaran  produk  dan  pelayanan  kepada pelanggan dalam menciptakan suatu kepuasan akan berpengaruh terhadap komunikasi words of mouth. Ditambah  lagi  membangun  rasa  percaya  pada  diri  konsumen  relatif  lebih  sulit  dibandingkan  dengan hanya  sekedar  menjual  produk  saja.  Oleh  sebab  itu  menciptakan  suatu  kepuasan  bagi  nasabah  adalah suatu  hal  yang  mutlak  untuk  dilakukan  karena  kepuasan  pelanggan  dapat  memberikan  manfaat  bagi bank.  Penelitian  ini  bertujuan  untuk  menganalisa  apakah  kualitas  layanan  dan  keunggulan  produk berpengaruh  terhadap  kepuasan  pelanggan  dan  bagaimana  dampaknya  pada  komunikasi  words  of mouth. Metode yang digunakan adalah metode kuantitatif dengan tipe penelitian survey dan kuesioner. Pengambilan  sampel  dilakukan  dengan  metode  purposive  sampling.  Hasil  kuesioner  dihitung  dengan menggunakan  analisis  jalur  dengan  bantuan  software  SPSS.  Hasil  penelitian  menunjukkan  kualitas layanan  mempengaruhi  kepuasan  pelanggan  sebesar  0,373,  keunggulan  produk  mempengaruhi kepuasan  pelanggan  sebesar  0,346dan  kedua-duanya  secara  bersama  dapat  mempengaruhi  kepuasan pelanggan  sebesar  0,154.  Kualitas  layanan  mempengaruhi  WOM  sebesar  0,101,  keunggulan  produk mempengaruhi  WOM  sebesar  0,092  dan  kedua-duanya  secara  bersama  dapat  mempengaruhi  WOM sebesar  0,166.  Dampak  kepuasan  terhadap  munculnya  komunikasi words  of  mouth bersifat  positif sebesar 0,446. Perhitungan pengaruh tidak langsung variabel X1 dan X2 terhadap Y2 melalui Y1 lebih besar dari perhitungan pengaruh langsung, ini berarti kepuasan pelanggan sebagai variabel mediasi dari pengaruh kualitas layanan dan keunggulan produk terhadap WOM berpengaruh positif dan terbukti.

## Keyword
Service, Products , Satisfaction , WOM layanan, produk, kepuasan, komunikasi dari mulut ke mulut

## Pendahuluan
Ketatnya  persaingan  antara  lembaga bank  dalam  hal  pemasaran  produk  dan pelayanan  kepada  pelanggan  atau  nasabah dalam  menciptakan  suatu  kepuasan  akan mempengaruhi  terjadinya words  of  mouth .
Membangun rasa percaya pada diri konsumen relatif  lebih  sulit  dibandingkan  dengan  hanya sekedar  menjual  produk  saja.  Oleh  sebab  itu menciptakan  kepuasan  pada  pelanggan  adalah sesuatu  hal  yang  mutlak  harus  dilakukan mengingat kepuasan pelanggan dapat
memberikan  banyak  manfaat  dan  keuntungan bagi bank.
Permasalahan  yang  terjadi  pada  BPR Sayung  Demak  adalah  terjadinya  penurunan dana yang terserap di bidang perkreditan yang antara lain disebabkan karena: 1. Adanya pesaing :
a. Masuknya  bank-bank  umum    (BRI, Mandiri dan BPD )
b. Adanya koperasi simpan pinjam
c. Rentenir  yang  masih  dibutuhkan  sebagian masyarakat dusun.
2. Pelayanan yang masih belum online
3. Kurangnya promosi
4. Kurangnya deferensiasi produk
Di  samping  itu  juga  masalah  pelayanan  yang dikeluhkan oleh para nasabah mengenai :
1. Petugas  yang  sudah  tidak  muda  lagi  atau tidak  adanya  regenerasi  memengaruhi produktifitas kerjanya
2. Biaya  administrasi  untuk  kredit  masih tinggi
3. Pelayanan belum online
4. Kurangnya jumlah petugas teller
5. Perlunya  perbaikan  fasilitas  seperti  tempat mengantri, parkir dan toilet
Adanya keluhan-keluhan tersebut sudah menunjukkan  bahwa  ada  suatu  permasalahan yang  harus  segera  diselesaikan.  Keluhan  yang disampaikan  baik  secara  langsung  maupun tidak  langsung  sudah  merupakan  bentuk Words  of  Mouth (Wikipedia:  2009)  yang bersifat  negatif  dan  keluhan  yang  muncul dapat  diartikan  sebagai  tuntutan  yang  dapat menimbulkan  dampak  tidak  baik  bagi  citra perusahaan  apabila  tidak  segera  diselesaikan. Banyaknya keluhan juga dapat menggambarkan adanya kesenjangan antar apa yang  diharapkan  nasabah  dengan  kenyataan yang diperoleh.
Di  samping  hal  di  atas,  yang  juga menarik  adalah  apabila words  of  mouth yang terjadi  justru  bersifat  positif  karena  hal  ini berarti bahwa apa yang tersampaikan  melalui words of mouth itu adalah segala sesuatu yang memuaskan konsumen sehingga mereka menceritakan ke orang lain sesuai dengan apa yang  dirasakan.  Hal  inilah  yang  seharusnya menjadi  target  Bank  Perkreditan  Rakyat  bila menginginkan  keuntungan  yang  banyak.  Dari
uraian  di  atas  maka  dapat  dirumuskan permasalahan sebagai berikut:
a. Apakah  kualitas  layanan  berpengaruh terhadap  kepuasan  pelanggan pada  PD
BPR-BKK Demak Cabang Sayung,
Kabupaten Demak?
b. Apakah  keunggulan  produk  berpengaruh terhadap  kepuasan  pelanggan pada  PD BPR-BKK Demak Cabang Sayung,
Kabupaten Demak?
c. Apakah  kualitas  layanan  dan  keunggulan produk  berpengaruh  terhadap  kepuasan pelanggan    pada  PD  BPR-BKK  Demak Cabang Sayung, Kabupaten Demak?
d. Apakah  kualitas  layanan  berpengaruh terhadap words  of  mouth pada  PD  BPR- BKK  Demak  Cabang  Sayung,  Kabupaten Demak?
e. Apakah  keunggulan  produk  berpengaruh terhadap words  of  mouth pada  PD  BPR- BKK  Demak  Cabang  Sayung,  Kabupaten Demak?
f. Apakah  kualitas  layanan  dan  keunggulan produk  berpengaruh  terhadap words  of mouth pada PD BPR-BKK Demak Cabang Sayung, Kabupaten Demak?
g. Apakah  kepuasan  pelanggan  berpengaruh terhadap  komunikasi words  of  mouth PD BPR-BKK Demak Cabang Sayung, Kabupaten Demak?
Penelitian  ini  dilakukan  dengan  tujuan  untuk menganalisis :
1.  Pengaruh kualitas layanan terhadap kepuasan  pelanggan
2.  Pengaruh  keunggulan  produk    terhadap kepuasan pelanggan
3.  Pengaruh kualitas layanan dan keunggulan produk terhadap kepuasan  pelanggan
4.  Pengaruh  kualitas  layanan terhadap words of mouth
5.  Pengaruh  keunggulan  produk  terhadap words of mouth
6.  Pengaruh kualitas layanan dan keunggulan produk terhadap words of mouth
7.  Pengaruh  kepuasan  pelanggan  terhadap komunikasi words of mouth
Penelitian  terdahulu  yang  menjadi  acuan penelitian ini adalah:
1.  Sulino  Sumarno  (2005)  dengan  judul Pengaruh  Kualitas  Produk  (Jasa)  dan Kualitas  Pelayanan  Terhadap  Kepuasan dan  Loyalitas  Pelanggan  di  PT.  Pos
Indonesia  Semarang  5000.    Menggunakan kuesioner  dengan  skala  Likert  5  point  dan alat  analisis Structural  Equation Model (SEM). Hasil penelitian menyatakan
kualitas  pelayanan  berpengaruh  terhadap kepuasan,  kepuasan  terbukti  berpengaruh terhadap  loyalitas.  Hanya  pada  hipotesis ke-2  yang  menyatakan  bahwa  pengaruh antara  kualitas    produk  dan  kepuasan pelanggan yang ditolak.
2.    Moureen  Margaretha  (2004)  dengan  judul
Studi  Mengenai  Loyalitas  Pelayanan  pada Divisi Asuransi Kumpulan AJB Bumiputera  1912  (Studi  Kasus  di  Jawa Tengah). Menggunakan purposive sampling dan  alat  analisis Structural Equation Model  (SEM) Hasilnya  adalah kualitas  kinerja  pelayanan  berpengaruh positif  terhadap  kepuasan  pelanggan  dan reputasi  perusahaan.  Kepuasan  pelanggan berpengaruh  positif  terhadap      reputasi perusahaan dan loyalitas pelanggan.
Reputasi  perusahaan  berpengaruh  positif terhadap loyalitas pelanggan.
3.  Budi  Agustiono  dan  Sumarno  (2006) dengan  judul  Analisis  Pengaruh  Kualitas Pelayanan  Jasa  Terhadap  Kepuasan  dan Loyalitas  Pasien  Rawat  Inap  di  Rumah Sakit St. Elisabeth Semarang. Menggunakan  kuesioner  dengan  skala Likert  5  point  dan  alat  analisis Structural
Equation Model  (SEM) .  Hasilnya  adalah ada  pengaruh    kuat  antara  kualitas pelayanan  jasa  terhadapkepuasan  dan loyalitas  pasien  di  Rurnah  Sakit  St. Elisabeth Semarang.

## Kajian Teori
Lewis  dan  Boomas  (1983)  dalam Gasperzs  (1997)  menyatakan  bahwa  kualitas dinyatakan  sebagai  pengukuran  tingkat  jasa yang  diberikan  atau  disalurkan  sesuai  dengan harapan  konsumen.  Menurut  Kotler  (2000) kualitas  layanan merupakan  suatu  bentuk penilaian  konsumen  terhadap  tingkat  layanan yang  diterima (perceived  services) dengan tingkat  layanan  yang  diharapkan (expected service). Kualitas pelayanan sangat dibutuhkan terutama di industri jasa perbankan mengingat nasabah  mempunyai  banyak  keinginan  yang selalu ingin dipenuhi dan dipuaskan.
Kualitas  layanan  adalah  semua  yang diberikan oleh PD BPR BKK Cabang Sayung
kepada  para  nasabahnya  supaya  mereka nyaman selama menggunakan jasa dan produk dari PD BPR BKK Cabang Sayung Kabupaten Demak, indikatornya:
1.  Penggunaan   peralatan modern
2.  Kondisi kantor yang memadai
3.  Kecepatan informasi
4.  Ketepatan waktu pelayanan
5.  Solusi atas keluhan nasabah
6.  Pemahaman produk oleh karyawan
7.  Kepedulian karyawan
8.  Keramahan karyawan
Menurut Song dan Parry (1997), atribut yang  mendukung keunggulan  produk adalah produk  yang mampu melakukan  suatu deferensiasi produk yang komponennya antara lain  adalah  produk  tersebut  harus  inovatif dibandingkan  produk  lain  yang  sudah  ada, produk  tersebut  harus  mempunyai  kualitas yang  tinggi  dan  dapat  membedakan  diri  dari kualitas produk yang lainnya.
Keunggulan  produk  adalah  produk yang  dimiliki  PD  BPR  BKK  Cabang  Sayung Kabupaten  Demak  yang  berbeda  dari  produk lain  yang  sejenis,  yang  bisa  menarik pelanggan. Indikatornya:
1. Bunga  angsuran  ringan  yaitu  (1)  %  per tahun
2. Kredit  yang  bervariasi  sesuai  kebutuhan masyarakat sekitar
3. Tabungan-Ku  sebagai  alternatif  produk tabungan
4. Sebagai tempat untuk membayar listrik dan
PBB
Kotler (2000) menyatakan bahwa
kepuasan pelanggan adalah perasaan (feeling) yang  dirasakan  pembeli  dari  kinerja perusahaan  yang  rnemenuhi  harapan  mereka. Perilaku setelah pembelian akan menimbulkan sikap  puas  atau  tidak  puas  pada  konsumen. Engel  (1990)  dalam  Tjiptono  (1997:146) mengungkapkan  bahwa  kepuasan  pelanggan merupakan  evaluasi  purna  beli  dimana alternatif  yang  dipilih  sekurang-kurangnya memberikan  hasil (outcome) sama  atau melampaui  harapan  pelanggan,  sedangkan ketidakpuasan  timbul  apabila  hasil  yang diperoleh tidak memenuhi harapan pelanggan.
Kepuasan  adalah  perasaan  senang  / kecewa  yang  dirasakan  pelanggan  karena kinerja  produk  sesuai/  tidak  sesuai  dengan hasil yang diharapkan. Indikatornya:
1. Kesesuaian harapan dengan kenyataan
2. Rasa senang dan puas terhadap pelayanan dan keunggulan produk
3. Perasaan  mantap  menjadi  nasabah  PD BPR BKK Cabang Sayung Kab. Demak
Words  of  Mouth merupakan  bentuk pertukaran  informasi  informal  dari  satu  orang ke  orang  lain,  antara  komunikator  non komersial  tentang  apa  yang  dirasakannya dengan  seseorang  penerima  informasi  tentang suatu merek, produk, organisasi atau jasa yang bersifat  positif  maupun  negatif  yang  mampu mempengaruhi pengambilan keputusan pembelian. Terdapat hubungan antara komunikasi words of mouth dengan pengalaman  yang  dirasakan  oleh  konsumen, Hal  ini  sebagaimana  diungkapkan  oleh Westbrook  (1987)  bahwa kepuasan  pelanggan yang menurun akan menaikkan aktifitas words of mouth yang bersifat negatif.
Komunikasi  WOM  adalah  promosi  dari mulut  ke  mulut  yang  disampaikan  oleh nasabah  PD  BPR  BKK  Cabang  Sayung kepada  orang  lain  mengenai  apa  yang  mereka peroleh  dan  apa  yang  mereka  rasakan  sebagai pengguna  jasa  PD  BPR  BKK  Cabang  Sayung Kabupaten Demak. Indikatornya:
1. Kemauan  nasabah  membicarakan  hal-hal yang berkaitan dengan pelayanan bank dan keunggulan produknya.
2. Merekomendasikan pelayanan dan keunggulan produk kepada orang lain
3. Dorongan terhadap teman atau relasi untuk menggunakan layanan dan produk bank

## Hubungan  Kualitas  Pelayanan  dengan Kepuasan Pelanggan
Menurut  Parasuraman  (1991)  dalam Esmailpour dan Zadeh (2012: 1150) menyatakan bahwa pada awal proses pelayanan,  pelanggan  berharap  memperoleh pelayanan  yang  menawarkan  lebih  dari  apa yang  diharapkan.  Perlu  adanya  pemahaman mengenai  harapan  yang  memuaskan.  Tujuan dari  penelitian  yang  dilakukan  di  Amerika Serikat  oleh  Andaleeb  dan  Conway  (2006) dalam Abdullah dan Rozario (2009: 3) adalah untuk mengetahui aktor-faktor yang
menjelaskan  kepuasan  pelanggan  di  restoran industri  layanan  penuh.  Menurut  mereka, restoran  layanan  penuh  harus  fokus  pada  tiga unsur yaitu kualitas pelayanan ( responsiveness ),  harga  dan  kualitas  makanan ( reliability )  jika  kepuasan  pelanggan  harus diperlakukan sebagai variabel strategis.

## Hubungan  Keunggulan  Produk  dengan Kepuasan Pelanggan
Garvin  (1988),  Gronroos  (1983)  dan Steenkamp  (1990)  dalam  Gashti,  Mirdamadi, Nowaser,  Khaksar  (2011:  255)  menyatakan bahwa  jika  produk  memenuhi  harapan pelanggan  maka  pelanggan  akan  senang  dan menganggap  bahwa  produk  ini  dapat  diterima dan  bahkan  berkualitas  tinggi.  Semantara  itu kualitas mempengaruhi kepuasan dan loyalitas pelanggan  terutama  pada  produk  murni. Hubungan keunggulan produk dengan kepuasan  pelanggan  berikutnya  dinyatakan oleh Winder (1996) dan Chavan (2003) dalam Gashti,  Mirdamadi,  Nowaser,  Khaksar  (2011: 255)  bahwa  memenuhi  standar  kualitas tertinggi untuk memenuhi kebutuhan pelanggan.  Tujuan  perusahaan  menawarkan produk  berkualitas  tinggi  untuk  tujuan kepuasan  pelanggan.  Kualitas  menjadi  konsep yang  total  dari  produk  yang  diandalkan  untuk memuaskan kebutuhan.

## Hubungan  Kualitas  Layanan  dengan Komunikasi Words of Mouth
Dengan  puasnya  konsumen  atas  suatu layanan    maka  jasa  penyedia  layanan  dapat disebut  berkualitas  tetapi  pada  kenyataannya konsumen  akan  menerima  dan  menghadapi berbagai bentuk pelayanan, sehingga words of mouth sangat  dipengaruhi  oleh  dimensi kualitas pelayanan yang  diberikan (Handayani dan  Cahyono,  2008).  Jika  layanan  pada konsumen exellence ,  maka words  of  mouth akan spread  eff ect  ke  seluruh  jagad  raya. Konsumen  akan  selalu  mengingat  produk  dan layanan  yang  lebih  dari  sebenarnya.    Selain itu,  pelayanan    prima  akan  berpengaruh  dan mendorong  konsumen    melakukan words  of mouth positif  dari  mulut  ke  mulut  (Hasan, 2010).
Hubungan  Keunggulan  Produk  dengan Komunikasi Words of Mouth
Produk yang berkualitas tinggi merupakan salah satu kunci sukses perusahaan.  Menurut  Kotler  dan  Amstrong (2003:243)  kualitas  produk  adalah    salah  satu faktor  yang  paling  diandalkan  oleh  seorang pemasar oleh karena itu memperbaiki kualitas produk    merupakan  tantangan  yang  penting bagi  perusahaan  dalam  bersaing.  Hal  inilah yang  berkaitan  dengan words  of  mouth. Dengan  kualitas  produk  yang  baik  maka  akan menciptakan komunikasi words of mouth yang positif.  Menurut  Rosen  (2000:19),    beberapa unsur  yang  harus  dimiliki  produk    untuk  bisa menghasilkan WOM yang positif dan
berkelanjutan diantaranya produk harus mampu  membangkitkan  tanggapan  emosional dan bersifat powerful serta  produk  mampu memberikan efek yang deligh t atau excitement.

## Hubungan Kepuasan Pelanggan dengan Komunikasi Words of Mouth
Menurut  Liang  dan  Wang  (2007) kepuasan  pelanggan  adalah  penting  sebagai penentu words of mouth yang positif. Kim dan Lee  (2011)  dalam  Taghizadeh,  Taghipourian dan  Khazaei  (2013:  2570)  menyatakan  bahwa ketika seorang pelanggan puas dengan layanan atau produk dari suatu perusahaan kecenderungan  untuk  setia  pada  perusahaan biasanya tinggi. Dengan demikian komunikasi words  of  mouth adalah  indikator  utama  dari kesuksesan masa depan perusahaan.

## Kerangka Pikir

## Hipotesis
Dari  kerangka  pikir  di  atas  maka  hipotesis yang diajukan adalah :
H1  = Semakin  baik  kualitas  pelayanan  maka semakin tinggi kepuasan    pelanggan.
H2  = Semakin  tinggi  keunggulan  produk maka  semakin  tinggi  pula  kepuasan pelanggan.
H3  = Semakin  baik  kualitas  pelayanan  dan semakin  tinggi  keunggulan  produk maka semakin tinggi kepuasan pelanggan.
H4  = Semakin  baik  kualitas  pelayanan  maka semakin tinggi words of mouth.
H5  = Semakin  tinggi  keunggulan  produk maka semakin tinggi words of mouth.
H6  = Semakin  baik  kualitas  pelayanan  dan semakin  tinggi  keunggulan  produk maka semakin tinggi words of mouth.
H7  = Semakin  tinggi  kepuasan  pelanggan maka  semakin  tinggi  pula    komunikasi words of mouth.

## Metode
Jenis  penelitian  ini  adalah  kuantitatif dengan  tipe  penelitian eksplanatory  research , yaitu  penelitian  yang  bertujuan    untuk menjelaskan  hubungan  atau  pengaruh  antara dua  atau  lebih  gejala  atau  variabel  melalui pengujian  hipotesis.  Variabel  penelitian  ini adalah  variabel  kualitas  layanan,  keunggulan produk,  kepuasan  pelanggan  dan  komunikasi words  of  mouth .  Metode  pengambilan  data dilakukan  dengan  cara  menyebar  kuesioner kepada  responden.  Populasi  penelitian  ini adalah  semua  nasabah  pada  PD  BPR-BKK Demak  Cabang  Sayung  Kabupaten  Demak dengan    mengambil  sampel  dengan  metode purposive sampling 100 orang nasabah sebagai responden.  Analisis  yang  digunakan  adalah analisis regresi, yaitu analisis yang dipergunakan  untuk  menelaah  hubungan antara  dua  variabel  atau  lebih.  Juga  untuk mengetahui  variasi  dari  beberapa  variabel independen yang memengaruhi variabel dependen dalam suatu fenomena yang kompleks.
Teknik  pengumpulan  data  dilakukan dengan menggunakan kuesioner dalam bentuk Skala  Likert  dengan  lima  tingkat  preferensi jawaban sebagai berikut : 1. Sangat Setuju = diberi skor 5 2. Setuju = diberi skor 4 3. Netral = diberi skor 3 4. Tidak Setuju = diberi skor 2 5. Sangat Tidak Setuju  = diberi skor 1 Teknik  analisis  data  menggunakan analisis jalur (Path Analysis) dengan menggunakan software  SPSS  (Statistical Product Service & Solution) versi 16.0 . Model
Keunggulan Produk
(X 2 ) Kualitas Layanan (X 1 )
Kepuasan (Y 1 ) WOM (Y 2 )
persamaan dalam analisis jalur yang digunakan dalam penelitian ini adalah analisis dua jalur, sebagai berikut :
Y 1 = PY 1 X 1 + PY 1 X 2 + €1 Y 2 = PY 2 X 1 + PY 2 X 2 + PY 2 Y 1 +  €1 di mana :
X1 :  Kualitas Layanan (K L)
X2 :  Keunggulan Produk (KP) Y1 :  Kepuasan Pelanggan (KPlg) Y2 : Words of Mouth (WOM) P1 sampai P2    :  Koefisien Regresi € : Error / residu Besarnya  pengaruh  variabel  bebas
(exogenous) terhadap variabel terikat (endogeneous)  dapat  dijelaskan  berdasarkan model diagram jalur sebagai berikut :

## Gambar  Diagram Jalur
• Perhitungan pengaruh langsung :
X 1
Y 1 sebesar P 1
X 2 Y 1 sebesar P 2
X 1 Y 2 sebesar P 4
X 2 Y 2 sebesar P 5
Y 1
Y 2 sebesar P 7
• Perhitungan pengaruh tidak langsung :
X 1 Y 1 Y 2 sebesar P 1 x P 7 = P 4 X 2 Y 1 Y 2 sebesar P 2 x P 7 = P 5

## Hasil
Uji validitas digunakan untuk mengukur sah atau tidaknya suatu kuesioner. Bila r hitung > r tabel maka indikator kuesioner dinyatakan valid seperti  tampak  pada  tabel  validitas.  Uji reliabilitas  digunakan  untuk  mengukur  derajat stabilitas alat ukur dengan mengukur keandalan jawaban dari suatu pertanyaan. Jika r hitung lebih  besar  dari  r standar maka  jawaban kuesioner  dapat  dinyatakan  reliabel  dengan standar  reliabilitas  0,60.  Dari  tabel  reliabilitas
r hitung tiap  variabel  >  t standar maka  jawaban kuesioner dapat dinyatakan reliabel.
Hasil Pengujian Validitas Kuesioner
Variabel Indi kator R hitung
(Corrected Item Total
Correlation) >/< R tabel (α=0,05) Keterangan Kualitas Layanan (X1) X1.1 X1.2
X1.3 X1.4 X1.5
X1.6 X1.7 X1.8 0,465 0,281 0,586 0,297 0,335 0,452 0,388 0,663 > > > > > > > > 0,05 0,05 0,05 0,05 0,05
0,05 0,05 0,05 Valid Valid Valid Valid Valid Valid
Valid Valid Keunggulan Produk (X2) X2.1 X2.2 X2.3 X2.4 0,456 0,465 0,553 0,264 > > > > 0,05 0,05 0,05 0,05 Valid Valid Valid Valid Kepuasan Pelanggan (Y1) Y1.1 Y1.2 Y1.3 0,255 0,409 0,336 > > > 0,05 0,05 0,05 Valid Valid Valid WOM (Y2) Y2.1 Y2.2 Y2.3 0,483 0,404 0,539 > > > 0,05 0,05 0,05 Valid Valid Valid Sumber: Data primer yang diolah, 2015 Hasil Pengujian Reliabilitas Kuesioner Variabel r hitung (Cronbach Alpha) Keterangan Kualitas Layanan (X 1 ) 0,822 Reliabel Keunggulan Produk (X 2 ) 0,739 Reliabel Kepuasan Pelanggan (Y 1 ) 0,760 Reliabel WOM (Y 2 ) 0,623 Reliabel Sumber: Data primer yang diolah, 2015

## Uji Kelayakan Model
Dari hasil uji kelayakan model diperoleh  koefisien  determinasi  dari  pengaruh kualitas  layanan  dan  keunggulan  produk terhadap  kepuasan  pelanggann  yaitu  angka Adjusted R Square sebesar 0,511 menunjukkan bahwa variabel kualitas layanan dan keunggulan produk  dapat menjelaskan variasi dari variabel kepuasan sebesar 51,1% sedangkan  yang  48,9%  dapat  dijelaskan  oleh faktor lain misalnya kemudahan  mendapatkan produk,  terjalinnya  hubungan  baik  antara nasabah  dengan  pihak  BPR  dan  lain-lain. Tabel  F  hitung  menunjukkan  bahwa  nilai  F hitung = 54,298 > F tabel = 3,07, ini berarti model
Keunggulan
Produk (X 2 ) Kualitas Layanan (X 1 )
Kepuasan (Y 1 ) WOM (Y 2 )
persamaan  regresi  (jalur  I)  layak  untuk digunakan.
Koefisien determinasi pengaruh kualitas layanan,  keunggulan  produk  dan  kepuasan pelanggan  terhadap  WOM  yaitu  angka Adjusted R Square sebesar 0,582 menunjukkan bahwa  variabel  kualitas  layanan,  keunggulan produk    dan  kepuasan  pelanggan  dapat menjelaskan  variasi  dari  variabel  WOM sebesar  58,2%  sedangkan  yang  41,8%  dapat dijelaskan oleh faktor lain misalnya kepercayaan nasabah kepada produk/ BPR dan kenyamanan nasabah atas pelayanan BPR.Tabel F hitung menunjukkan bahwa nilai F hitung =  49,542  >  F tabel =  2,68,  ini  berarti model persamaan regresi (jalur II) layak untuk digunakan.

## Pengujian Hipotesis
1). Pengujian  Hipotesis  Pengaruh  Kualitas
Layanan dan Keunggulan Produk TerhadapKepuasan Pelanggan
Dari pengujian hipotesis menunjukkan bahwa t hitung  variabel  kualitas  layanan  terhadap kepuasan  sebesar 2,575> t tabel = 1,658 dengan angka signifikansi = 0.013 < α = 0.05 sehingga H1  bahwa  semakin  baik  kualitas  pelayanan maka  semakin  tinggi  kepuasan  pelanggan terbukti.  Dari  t hitung variabel  keunggulan produk  terhadap  kepuasan    sebesar  2,447  >  t tabel = 1,658 dengan angka signifikansi = 0.016 < α = 0.05 sehingga H2 bahwa semakin tinggi keunggulan  produk  maka  semakin  tinggi kepuasan pelanggan terbukti.
Dari analisis regresi menunjukkan bahwa β1 = 0,373  dan  β2  =  0,346  sehingga  disusun persamaan regresi (jalur I) sebagai berikut : KPlg = 0,373 KL + 0,346 KP + €1 Dengan pengaruh masing-masing : a. KL ─→ KPlg atau p1 = 0,373 (positif)
b. KP ─→ KPlg atau p2 = 0,346 (positif)
2). Pengujian  Hipotesis  Pengaruh  Kualitas
Layanan, Keunggulan Produk dan Kepuasan Pelanggan Terhadap WOM
Dari pengujian hipotesis menunjukkan bahwa t hitung  variabel  kualitas  layanan  terhadap WOM    sebesar  2,382>  t tabel =  1,658  dengan angka signifikansi = 0.023 < α = 0.05 sehingga H4  bahwa  semakin  baik  kualitas  pelayanan
maka  semakin  tinggi  WOM  terbukti.  Dari  t hitung variabel  keunggulan  produk  terhadap WOM    sebesar  2,484  >  t tabel =  1,658  dengan angka signifikansi = 0.019 < α = 0.05 sehingga H5  bahwa  semakin  tinggi  keunggulan  produk maka  semakin  tinggi  WOM  terbukti.  Dari  t hitung variabel  kepuasan  pelanggan  terhadap WOM    sebesar  2,848  >  t tabel =  1,658  dengan angka signifikansi = 0.004 < α = 0.05 sehingga H7  bahwa  semakin  tinggi  kepuasan  maka semakin tinggi WOM terbukti.
Dari analisis regresi menunjukkan bahwa β1 = 0,101,  β2  =  0,092dan  β3  =  0,446  sehingga disusun  persamaan  regresi  (jalur  II)  sebagai berikut :
WOM  = 0,101 KL + 0,092 KP + 0,446 + €2 Dengan pengaruh masing-masing : KL ─→  WOM atau p4 = 0,101 (positif) KP ─→  WOM atau  p5 = 0,092 (positif) KPlg →  WOM atau p7 =  0,446 (positif)
3). Pengujian  Hipotesis  Pengaruh  Kualitas Layanan dan Keunggulan Produk Terhadap Kepuasan Pelanggan dan Dampaknya pada WOM
KL ─→ KP ─→ WOM atau p6 = p1 x p7 = 0,373 x 0,446 = 0,166.
Ini artinya pengaruh p6 = 0,166 > p4 = 0,101 sehingga  membuktikan  bahwa  Kepuasan Pelanggan  sebagai  variabel  mediasi  dari Pengaruh  Kualitas  Layanan  terhadap  WOM berpengaruh positif dan terbukti.
KP ─→ KP ─→ WOM atau p3 = p2 x p7 = 0,346 x 0,446
= 0,154.
Ini artinya pengaruh p3 = 0,154 > p5 = 0,092 sehingga  membuktikan  bahwa  Kepuasan Pelanggan  sebagai  variabel  mediasi  dari Pengaruh Keunggulan Produk terhadap WOM berpengaruh positif dan terbukti.
Perhitungan pengaruh langsung : X 1 ──→  Y 1 sebesar P 1 = 0,37 X 2 ──→  Y 1 sebesar P 2 = 0,346 X 1 ──→  Y 2 sebesar P 4 = 0,101 X 2 ──→  Y 2 sebesar P 5 = 0,092 Y 1 ──→  Y 2 sebesar P 7 = 0,446
Perhitungan pengaruh tidak langsung: X 1 ─→ Y 1 ─→ Y 2 sebesar P 1 x P 7 =  P 6 = 0,166 X 2 ─→ Y 1 ─→ Y 2 sebesar P 2 x P 7 = P 5 = 0,154
Besarnya pengaruh tak langsung variabel  kualitas  layanan  terhadap  WOM dengan  kepuasan  pelanggan  sebagai  variabel mediasi  atau  p6  =  0,166  >  p4  =  0,101  (lebih besar  dari  pengaruh  langsungnya).  Hal  ini membuktikan  H4  bahwa  variabel  kualitas layanan  berpengaruh  positif  terhadap  WOM terbukti.
Besarnya pengaruh tak langsung variabel  keunggulan  produk  terhadap  WOM dengan  kepuasan  pelanggan  sebagai  variabel mediasi  atau  p3  =  0,154  >  p5  =  0,092  (lebih besar  dari  pengaruh  langsungnya).  Hal  ini membuktikan  H5  bahwa  variabel  keunggulan produk  berpengaruh  positif  terhadap  WOM terbukti.

## Pembahasan
Dari  hasil  penelitian  yang  dilakukan ternyata  yang  memberikan  pengaruh  lebih besar  terhadap  kepuasan  adalah  kualitas layanan  yaitu  sebesar  0,373  sedangkan keunggulan  produk  berpengaruh  terhadap kepuasan  sebesar  0,346.  Hal  ini  menunjukkan bahwa  di  dalam  pemasaran  suatu  produk, pelayanan  jasa  memiliki  kontribusi  besar terhadap  tercapainya  kepuasan  konsumen. Kualitas  produk  yang  baik  tetap  menjadi tujuan  pembelian  konsumen  namun  kualitas pelayanan  juga  merupakan  hal  yang  tidak boleh  diabaikan  terutama  dalam  penjualan produk  jasa  seperti  jasa  perbankan.  Saat  ini adalah  masa  di  mana  konsumen  atau pelanggan adalah segalanya sehingga menciptakan  sesuatu  yang  berkaitan  dengan nilai  pelanggan  adalah  hal  yang  mutlak dilakukan  oleh  pemasar  produk  jika  tidak ingin  pelanggan  beralih  ke  produk  lain  yang sejenis.  Dalam  hal  kualitas  pelayanan  BPR, terutama  perlu  adanya  pembenahan  pada kondisi  kantor,  regenerasi  petugas  bank,  dan peningkatan kualitas sumber daya manusianya supaya  mereka  dapat  cepat  dalam    menyerap dan menyampaikan informasi kepada nasabah, dapat  memberikan  pelayanan  dengan  tepat waktu  dan  selalu  siap  memberikan  solusi  atas keluhan nasabah.
Tercapainya kepuasan konsumen karena kualitas  pelayanan  yang  baik  dan  kualitas produk  yang  nasabah  terima  akan  berdampak lebih  jauh  lagi,  yaitu  dengan  munculnya komunikasi  dari  mulut  ke  mulut (WOM).
Tentunya  pihak  perusahaan  mengharapkan dengan  adanya  kepuasan  maka  akan  timbul WOM  yang  bersifat  positif  yang  dapat menarik  nasabah  lebih  banyak  lagi.  Hal  ini sejalan dengan penelitian yang dilakukan oleh Esmailpour  dan  Zadeh  (2012:  1150)  yang menyatakan bahwa pada awal proses pelayanan,  pelanggan  berharap  memperoleh pelayanan  yang  menawarkan  lebih  dari  apa yang  diharapkan.  Perlu  adanya  pemahaman mengenai harapan yang memuaskan. Diperkuat  dengan    ungkapan  dari  Westbrook (1987)  yang  menyatakan  bahwa  kepuasan pelanggan  yang  menurun  akan  menaikkan aktifitas words of mouth yang bersifat negatif.
Pengaruh dari kualitas layanan terhadap komunikasi words  of  mouth juga  memiliki nilai  yang  lebih  tinggi  yaitu  0,101daripada pengaruh  keunggulan  produk  terhadap WOM yaitu  sebesar  0,092.  Hasil  ini  sejalan  dengan penelitian yang dilakukan oleh Handayani dan Cahyono  (2008)  bahwa  dengan  puasnya konsumen  atas  suatu    layanan    maka  jasa penyedia  layanan  dapat  disebut  berkualitas tetapi  pada  kenyataannya    konsumen  akan menerima  dan  menghadapi  berbagai  bentuk pelayanan,  sehingga words  of  mouth sangat dipengaruhi  oleh  dimensi  kualitas  pelayanan yang    diberikan.  Selain  itu,  pelayanan    prima akan  berpengaruh  dan  mendorong  konsumen melakukan words  of  mouth positif  dari  mulut ke  mulut  (Hasan,  2010).  Jadi  pelayanan  yang diberikan  kepada  konsumen  atau  nasabah harus  dapat  memunculkan  rasa  puas  supaya WOM positif  dapat  tercipta.  Hal  ini  sesuai dengan  pendapat  Kim  dan  Lee  (2011)  dalam Taghizadeh, Taghipourian dan Khazaei (2013: 2570)  menyatakan  bahwa  ketika  seorang pelanggan  puas  dengan  layanan  atau  produk dari  suatu  perusahaan  kecenderungan  untuk setia pada perusahaan biasanya tinggi. Dengan demikian  komunikasi words  of  mouth adalah indikator  utama  dari  kesuksesan  masa  depan perusahaan.  Diperkuat  pula  dengan  pendapat dari  Liang  dan  Wang  (2007)  kepuasan pelanggan  adalah  penting  sebagai  penentu words of mouth yang positif.

## Kesimpulan dan Saran

## Kesimpulan
Setelah menguji hipotesa dan
menganalisis  hasil  dari  perhitungan  antar
variabel-variabel maka dapat ditarik kesimpulan sebagai berikut:
1. Pengaruh  kualitas  layanan  dan  keunggulan produk terhadap kepuasan pelanggan (nasabah)  dapat  terjadi  secara  parsial maupun simultan.
Kualitas  layanan  mempengaruhi  kepuasan pelanggan  sebesar  0,373,  keunggulan produk mempengaruhi kepuasan pelanggan sebesar  0,346  dan  kedua-duanya  secara bersama  dapat  mempengaruhi  kepuasan pelanggan  sebesar  0,154.  Ini  artinya variabel  yang  berpengaruh  paling  besar terhadap kepuasan pelanggan adalah kualitas layanan yaitu 0,373. Baru kemudian  variabel  keunggulan  produk sebesar 0,346 dan bila kedua-duanya secara bersama mempengaruhi
kepuasan pelanggan  maka  pengaruhnya  adalah  yang paling kecil yaitu 0,154.
2. Pengaruh  kualitas  layanan  dan  keunggulan produk  terhadap  komunikasi words  of
mouth secara parsial dan simultan.
Kualitas  layanan  mempengaruhi  WOM sebesar 0,101, keunggulan produk
mempengaruhi  WOM  sebesar  0,092  dan kedua-duanya secara bersama dapat mempengaruhi  WOM  sebesar  0,166.  Ini artinya  variabel  yang  berpengaruh  paling besar  terhadap  WOM  adalah  bila  variabel kualitas  layanan  dan  variabel  keunggulan produk    mempengaruhi  secara  bersama yaitu  0,166.  Baru  kemudian  variabel kualitas  layanan  secara  parsial  sebesar 0,101 dan pengaruh terkecil dari keunggulan  produk  secara  parsial  sebesar
0,092.
3. Dampak  kepuasan  terhadap  munculnya komunikasi words of mouth bersifat positif sebesar 0,446.
4. Besarnya  pengaruh  tak  langsung  variabel kualitas  layanan  terhadap  WOM  dengan kepuasan pelanggan sebagai variabel mediasi atau p6 = 0,166 > p4 = 0,101 (lebih besar  dari  pengaruh  langsungnya).  Hal  ini membuktikan  H4  bahwa  variabel  kualitas layanan berpengaruh positif terhadap WOM terbukti.
5. Besarnya  pengaruh  tak  langsung  variabel keunggulan produk terhadap WOM dengan kepuasan pelanggan sebagai variabel mediasi atau p3 = 0,154 > p5 = 0,092 (lebih
sesar  dari  pengaruh  langsungnya).  Hal  ini membuktikan H5 bahwa variabel keunggulan  produk  berpengaruh  positif terhadap WOM terbukti.

## Saran
Dari  kesimpulan  di  atas  maka  dapat diberikan saran-saran sebagai berikut :
1. PD  BPR-BKK  Demak  Cabang  Sayung perlu  meningkatkan  kualitas  produk  secara keseluruhan  karena  berdasarkan  koefisien korelasi  antara  kualitas  layanan  dan keunggulan produk terhadap WOM melalui kepuasan  pelanggan,  keunggulan  produk berkontribusi lebih rendah terhadap WOM. Adanya  beberapa  produk  yang  sama dengan  lembaga  bank  lainnya  diperlukan terobosan  baru  untuk  menciptakan  produk yang  belum  dimiliki  oleh  lembaga  bank lainnya,  bisa  berupa  produk  baru  atau produk  lama  tetapi  dengan  kemudahan- kemudahan  yang  menjadikan  beda  dengan lembaga bank lainnya.
2. Meskipun  secara  perhitungan  pengaruh kualitas  layanan  lebih  tinggi  daripada keunggulan produk terhadap WOM melalui kepuasan  pelanggan  tetapi  PD  BPR-BKK Demak  Cabang  Sayung  masih  perlu meningkatkan  kualitas  pelayanan  secara menyeluruh  agar  tercipta  suatu  kesadaran untuk  segera  tanggap  dalam  melayani nasabah,  selalu  ramah  dan  berinisiatif dalam  bekerja  sehingga  pelayanan  dapat dilakukan secara cepat dan tepat.
3. Perbaikan sarana dan prasarana kantor agar tercipta  kenyamanan  bagi  para  nasabah sehingga  dapat  tercipta  komunikasi words of mouth yang bersifat positif.

## Daftar Referensi
Abdullah,  Dayang  Nailul  Munna  Abang  dan Francine  Rozario.  2009.  Influence  of Service  and  Product  Quality  Towards Customer Satisfaction: A Case Study at the Staff Cafeteria in the Hotel Industry, International  Journal  of  Social,  Human Science  and  Engineering.  Vol.  3  No.  5. Page 1-6 .
Esmailpour  ,  Majid  dan  Manije  Bahraini Zadeh.  2012.  The  Influence  of  Service
Quality  on  Customer  Satisfaction:
Customers of Boushehr Bank Sepah as a Case Study, Interdisciplinary Journal of Contemporary  Research  in  Business. January  2012  ,  Vol.  3,  No.  9.  Page 1149-1159 .
Gasperz,  V.  1997. Manajemen  Kualitas: Penerapan  Konsep-Konsep  Kualitas dalam Manajemen Bisnis Total . Jakarta: Penerbit PT Gramedia Pustaka Utama.
Gashti,    Mohammad  Ali  Hajizadeh,  Seyed Abbas  Mirdamadi  ,  Khaled  Nawaser dan  Seyed  Mohammad  Sadeq  Khaksar.
2011.  Study  the  Effects  of  Customer
Service and.Product Quality on
Customer  Satisfaction  and  Loyalty ,
International Journal of Humanities and Social  Science,  Vol.  1,  No.  7.  [Special Issue –June 2011], Page 253-260.
Handayani,  Sri  dan  Cahyono,  Budi.  2008.
Pengaruh  Kinerja  Karyawan  Terhadap Perceived  Service  Quality  dan  WOM pada  BPRSUD  Kota  Salatiga. EKOBIS , Vol. 9
Hasan,  Ali.  2010.  Marketing  dari  Mulut  ke Mulut  : Word  of  Mouth  Marketing .
Yogyakarta: Medpress
Kotler,  Philip.  2000. Marketing  Management: Analysis,  Planning,  Implementation, and  Control .  9 th Ed.,  Englewood  Cliffs.
NJ: Prentice Hall, Inc.
Kotler,  Philip  and  Armstrong.  2003. Dasar- dasar  Pemasaran .  Jilid  1.  Edisi  ke  9. Jakarta: PT. Indeks Gramedia.
Liang, CJ and Wang, WH. 2007. The Behavior Sequece  of  Information  Education Service Industry in Taiwan: Relationship Bonding Tacties, Relationship  Quality  and  Behavioral Loyalty. Emerald  Group  Publising
Limited, Vol. 11, No.2, pp.62-74.
Margaretha, Moureen. 2004. Studi Mengenai  Loyalitas  Pelanggan  pada Divisi  Asuransi  Kumpulan  AJB Bumiputera  1912  (Studi  Kasus  di Jawa Tengah),
Jurnal Sains Pemasaran  Indones,  Vol.III,  No.3, Desember 2004, Hal.289-308.
Rosen,  Emanuel.  2000. The  Anatomy  of Buzz:  How  to  Colate  Word-of- Mouth  Marketing .  1 st Ed.  New
York:  Doubleday,  Random  House Inc.
Song, X, Michael and Mark, E. Parry. 1997. A Cross-  National  Comparative  Study  of New  Product  Development  Process  : Japan  and  The  United  State, Journal  of Marketing, Vol. 61 April, p. 1-8.
Sulino dan Sumarno. 2005. Pengaruh Kualitas Produk  (Jasa)  dan  Kualitas  Pelayanan Terhadap  Kepuasan  dan  Loyalitas
Pelanggan di PT.POS Indonesia Semarang 50000 , Majalah Ilmiah
Kopertis  Wilayah  VI,  Vol.  XV,  No.  23, April-Mei 2005, Hal. 9-20.
Taghizadeh  Houshang,  Mohammad  Javad Taghipourian  dan  Amir  Khazaei.  2013. The  Effect  of  Customer  Satisfaction  on Word of Mouth Communication, Research  Journal  of  Applied  Sciences, Engineering  and  Technology 5(8): 2569-2575.
Tjiptono,  Fandy.  1997. Total  Service  Quality , Yogyakarta: Andi Offset.
Westbrook, Robert A. 1987. Product/
Consumption-Based Affective Responses  and  Postpurchase  Processes, Journal  of  Marketing  Researc,  24 Augus. 258-270.
Wikipedia.
2009. Word of Mouth .
www.en.wikipedia.org/ wiki/
word_of_mouth, 6 September 2009.