## Pengaruh E-Service Quality terhadap Kepuasan Belanja Online
(Studi Pada Penguna Shopee Mahasiswa Aktif Angkatan 2018 STKIP PGRI Jombang)
Dinda Wulandari 1 , Heru Totok Tri Wahono 2 , Shanti Nugroho Sulistyowati 3 , Masruchan 4 STKIP PGRI Jombang 1,2,3,4
Penulis korespondensi: dindawulandari640@gmail.com

## Abstrak
Penelitian  ini  bertujuan  untuk  mengetahui  pengaruh e-service  quality terhadap kepuasan belanja online. Penelitian ini menggunakan variabel independen yaitu e- service quality. Variabel dependen nya kepuasan belanja online. Sampel penelitian ini adalah mahasiswa aktif angkatan 2018 STKIP PGRI Jombang. Sedangkan cara pengumpulan  data  dilakukan  dengan  cara  kuesioner  yang  disebarkan  pada  78 responden. Peneliti menggunakan metode deskriptif dengan pendekatan kuantitatif. Metode  statistik  yang  digunakan  peneliti  adalah  analisis  regresi  linier  sederhana. Hasil  penelitian  ini  menunjukkan  bahwa  ada  pengaruh e-service  quality dalam kepuasan belanja online mahasiswa STKIP PGRI Jombang . Kata Kunci: e-service quality, Kepuasan Belanja

## Abstract
This  study  aims  to  determine  the  effect  of  e-service  quality  on  online  shopping satisfaction. This study uses an independent variable, namely e-service quality. The dependent variable is online shopping satisfaction. The sample of this research is active  students  class  of  2018  STKIP  PGRI  Jombang.  While  the  method  of  data collection  was  carried  out  by  means  of  a  questionnaire  distributed  to  78 respondents. Researchers used a descriptive method with a quantitative approach. The statistical method used by researchers is simple linear regression analysis. The results of this study indicate that there is an effect of e-service quality on the online shopping satisfaction of STKIP PGRI Jombang students.
Keywords: e-service quality, Shopping Satisfaction

## A. PENDAHULUAN
Perkembangan  teknologi  saat  ini  banyak  memberikan  kemudahan  kepada  masyarakat, apapun kegiatan dapat kita lakukan di rumah dengan hanya menggunakan smartphone . Seperti kegiatan berbelanja saat ini tidak harus datang ke toko di pasar melainkan dapat hanya dengan menggunakan handphone kita bisa memberi barang, membayar tagihan dan kegiatan lainnya. Belanja online merupakan kegiatan pembelian barang dan jasa melalui media internet. Melalui belanja  lewat  Internet  seorang  pembeli  bisa  melihat  terlebih  dahulu  barang  dan  jasa  yang hendak di belanjakan melalui web yang dipromosikan oleh penjual (Aripin, 2021)
Dengan  adanya  belanja  online  maka  muncul  adanya e-service  quality ,  yakni  layanan online yang tersedia di internet. Fitur apa saja yang akan diberikan kepada para konsumen untuk memudahkan  pelanggan  dalam  berbelanja  secara online. E-service  quality adalah  sebuah prestasi atau pencapaian dalam layanan pelanggan. Hal ini sangat mencerminkan pada  setiap
pertemuan sebuah pelayanan. Pelanggan biasanya membentuk harapan dari layanan berasal dari pengalaman  sebelumnya.  Secara  umum,  pelanggan  membandingkan  layanan  yang dirasakannya  dengan  pelayanan  yang  diharapkan  jika  layanan  yang  sebelumnya  kurang memuaskan maka pelanggan yang akan kecewa.
E-service quality dapat diketahui dengan cara membandingkan persepsi para konsumen atas  pelayanan  yang  nyata  di  terima  dengan  pelayanan  yang  sesungguhnya  di  harapkan  atau inginkan  terhadap  atribut  pelayanan  suatu  perusahaan.  Pada  dasarnya  tujuan  dari e-service quality adalah  untuk  menciptakan  kepuasan  pelanggan  dengan  produk  atau  jasa  yang perusahaan berikan.
(Schiffman  &  Kanuk,  2008)  menjelaskan  bahwa  kepuasan  pelanggan  merupakan perasaan  seseorang  terhadap  kinerja  dari  suatu  produk  yang  dirasakan  dan  diharapkannya. Artinya  jika  perasaan  seseorang  tersebut  memenuhi  atau  bahkan  melebihi  harapannya  maka seseorang tersebut dapat dikatakan puas. Jika pelanggan merasa puas maka kemungkinannya pelanggan  ini  akan  bertahan  dengan  produk  dalam  waktu  lama.  kepuasan  pelanggan  juga menjadi salah satu tolak ukur keberhasilan yang juga berdampak pada tingkat penjualan. Tolak ukur  tingkat  kepuasan  maupun  ketidakpuasan  pelanggan  terhadap  suatu  produk  atau  jasa merupakan suatu indikator yang penting untuk mengukur kepuasan pelanggan. Bila pelanggan merasa tidak puas dengan produk atau jasa, maka pada umumnya para pelanggan beralih kepada produk atau jasa pesaing kecuali ada faktor - faktor penarik yang sangat kuat yang membuat para pelanggan dapat bertahan dengan produk atau jasa tersebut.
Keadaan  demikian,  yang  melatarbelakangi  penulis  dalam  penyusunan  proposal penelitian, yang selanjutnya penulis tangkap dalam penelitian skripsi yang berjudul “Pengaruh E-Service Quality Terhadap Kepuasan Pelanggan Belanja Online (Studi Pada Mahasiswa Aktif Angkatan 2018 STKIP PGRI Jombang)”.

## B. LANDASAN TEORI

## E-Service Quality
E - service adalah pelayanan elektronik atau e-service yang di artikan sebagai pelayanan, usaha atau perbuatan yang dilakukan melalui media teknologi informasi. E-service quality atau kualitas  pelayanan elektronik memiliki  arti  yakni  suatu  pelayanan  yang  diberikan  atau  pun ditawarkan  oleh  pelaku  bisnis  online  ke  konsumen  online-nya  sebagai  suatu  perluasan  dari kemampuan sebuah situs aplikasi  dan atau website dalam memfasilitasi  kegiatan pembelian, serta pendistribusian yang efektif dan efisien (Abid & Purbawati, 2020). E-service quality yang ditawarkan meliputi ketanggapan yang diberikan pada pelanggan, Reliabilitas dan juga jaminan
yang diberikan perusahaan kepada pelanggan.
E-service quality pada dasarnya merupakan pengembangan kualitas layanan jasa seperti yang  telah  disampaikan  sebelumnya  tradisional  menjadi  layanan  secara  elektronik  dengan menggunakan  media  seperti  internet.    (Rusydi,  2018)  berpendapat  bahwa E-service  quality adalah  kemampuan  perusahaan  dalam  memberikan  pelayanan  terbaik  yang  bermutu dibandingkan  dengan  pesaingnya. E-service  quality juga  merupakan  kemampuan  suatu pelayanan  untuk  memberikan  performa  dan  kualitas  pelayanan  saat  melayani  konsumen berbelanja, membeli, juga untuk memberikan pelayanan delivery /mengirimkan barang kepada konsumen melalui media elektronik. Interaksi antar konsumen dan produsen yang di fasilitasi dengan  media  elektronik  berupa  aplikasi  yang  dirancang  secara  khusus  untuk  melakukan transaksi jual beli.
Menurut (Bătăgan et al., 2010) dengan adanya E-Service dapat membawa sejumlah besar manfaat bagi pengguna, antara lain :
1. Membiasakan individu dengan informasi elektronik dan mendidik mereka tentang manfaat menggunakan teknologi canggih.
2. Memungkinkan telecommuting.
3. Menyediakan sistem informasi yang terintegrasi dengan sosial, budaya dan ekonomi aspek individu.

## Kepuasan Pelanggan
Kepuasan  adalah  perasaan  senang  atau  kecewa  yang  timbul  saat  seseorang  karena membandingkan kinerja yang telah diharapkan seperti produk atau hasil terhadap ekspektasi mereka.  Menurut  (Chandra  et  al.,  2019)  menyatakan  bahwa  kepuasan  atau  ketidakpuasan konsumen  adalah  respons  konsumen  terhadap  evaluasi  ketaksesuaian  /  dikonfirmasi  yang dirasakan antara harapan sebelumnya (atau norma kinerja lainnya) dan  kinerja aktual produk yang  dirasakan  setelah  pemakaiannya.  Pelanggan  yang  puas  pasti  akan  memberikan  timbal balik bagi perusahaan yaitu dengan melakukan pembelian berulang - ulang karena layanan yang di  berikan  oleh  perusahaan  yang  selalu  memprioritaskan  para  pelanggannya  terutama  dalam layanan elektronik  yang sangat  di  butuhkan oleh para pelanggan yang membutuhkan tingkat kepraktisan  dan  kecepatan  dalam  melakukan  layanan  dan  pembelian  produk  atau  jasa.  Jika pelanggan sudah merasa puas dengan apa yang telah pelanggan dapatkan maka pelanggan akan menjadi  loyal  kepada  perusahaan.  Adanya  kepuasan  pelanggan  dapat  memberikan  beberapa manfaat,  diantaranya  adalah  hubungan  antara  perusahaan  dan  para  pelanggannya  menjadi harmonis, memberikan dasar yang baik untuk pembelian kembali, dapat mendorong terciptanya kepuasan pelanggan, dan timbulnya kesediaan pelanggan untuk membayar dengan harga yang
wajar  atas  jasa  yang  diterimanya.  Dimensi  dari  kepuasan  pelanggan  terdiri  atas:  Kualitas Produk atau Jasa, Kualitas Customer Service, Aksesibilitas yang Mudah.
Menurut (Tjiptono & Chandra, 2016) kepuasan pelanggan merupakan evaluasi purna beli dimana alternatif yang dipilih sekurang-kurangnya memberikan hasil atau melampaui harapan konsumen,  sedangkan  ketidakpuasan  timbul  apabila  hasil  yang  diperoleh  tidak  memenuhi harapan  konsumen.  Terciptanya  kepuasan  konsumen  dapat  memberikan  beberapa  manfaat diantaranya:
1. Hubungan perusahaan dengan konsumen menjadi harmonis.
2. Memberikan dasar yang baik bagi pembelian ulang.
3. Dapat mendorong terciptanya loyalitas konsumen.
4. Membentuk  rekomendasi  dari  mulut  ke  mulut  (word  of  mouth)  yang  menguntungkan perusahaan.
5. Laba yang diperoleh meningkat.

## Hipotesis
Berdasarkan  tinjauan  pustaka  dan  kerangka  pemikiran  teoritis  di  atas,  dapat  ditarik hipotesis sementara dari masalah penelitian yang telah dirumuskan, yaitu sebagai berikut:
Ha: Ada pengaruh E-service Quality terhadap Kepuasan Belanja Online
Ho: Tidak ada pengaruh E-service Quality terhadap Kepuasan Belanja Online

## C. METODE PENELITIAN

## Desain Penelitian
Desain penelitian yang digunakan adalah dengan metode kuantitatif. Populasi penelitian ini berjumlah 78 mahasiswa aktif angkatan 2018 STKIP PGRI Jombang dan sampel penelitian berjumlah  30  responden.  Teknik  pengambilan  sampling  dalam  penelitian  ini  adalah simpel random  sampling . Teknik  pengumpulan  data  dalam  penelitian  ini  menggunakan  angket  atau kuesioner.

## Teknik Analisis Data

## Analisis Regresi Linier Sederhana
Teknik analisis data yang digunakan peneliti dalam penelitian ini adalah menggunakan teknik analisis regresi linier sederhana. Teknik ini terjadi apabila terdapat hubungan fungsional ataupun  kausal  satu  variabel  independent  dengan  variabel  dependen.  Alat  bantu  dalam penelitian ini menggunakan program statistik pada software komputer yaitu SPSS (statistics for product  and  services  solution)  for  windows versi  16.  Data  yang  dihasilkan  adalah  adanya
hubungan variabel bebas X (e-service quality) dan variabel terikat Y (kepuasan pelanggan).
Untuk  melakukan  uji  regresi  linier  sederhana  diperlukan  uji  asumsi  klasik  untuk memberikan  kepastian  bahwa  persamaan  regresi  yang  didapatkan  memiliki  ketepatan  dalam estimasi, tidak bias dan konsisten. Dalam penelitian ini uji asumsi klasik yang dilakukan adalah: 1. Uji Normalitas
Uji  normalitas  Kolmogorov  Smirnov  digunakan  pada  jumlah  sampel  lebih  dari  50.  Data dapat  dikatakan linier apabila nilai  signifikansi (sig) dari  output  diperoleh nilai Deviation from Linearity Sig lebih besar dari 0,05.
2. Uji Linieritas
Dasar  pengambilan  keputusan  dalam  uji  linieritas  dapat  dilakukan  dengan  cara membandingkan nilai signifikasi (sig) dengan 0,05. Jika nilai deviation from linearity sig > 0,05, maka ada hubungan dengan linear secara signifikan antara variabel independen dengan variabel dependent. Jika nilai deviation from linearity < 0,05. Maka tidak hubungan dengan linier secara signifikan antara variabel independen dengan variabel dependent.

## Uji T (Uji Parsial)
1. Dengan membandingkan T hitung dengan T tabel
Jika T hitung < T tabel, Ho diterima Ha ditolak (tidak mempengaruhi secara signifikan) Jika T hitung > T tabel, Ho ditolak Ha diterima (mempengaruhi secara signifikan)
2. Dengan melihat angka probabilitas (sig) dengan ketentuan:
Probabilitas  >  0,05,  Ho  diterima  Ha  ditolak  (tidak  berpengaruh  secara  signifikan) Probabilitas < 0,05, Ho ditolak Ha diterima (berpengaruh secara signifikan).

## D. HASIL DAN PEMBAHASAN
Uji Normalitas
Dari  grafik  pada  gambar  diatas,  grafik  P-Plot  terlihat  data  menyebar  di  sekitar garis diagonal dan mengikuti arah garis histograf pola distribusi normal maka variabel dependen (Y) memenuhi asumsi normalitas.

## Uji Linieritas
Tabel 1. Hasil Uji Linieritas Sum Of Squares Df Mean Square F Sig. Kepuasan Between (Combined) 3770.300 25 150.812 25.418  .000 Pelanggan * Groups E- Service Quality Linearity 3528.608 1 3528.608 594.709 .000 Deviation Linearity From  241.692 24 10.070 1.697 .056 Within Groups 308.533 52 5.933 Total 4078.833 77
Berdasarkan  nilai  signifikansi  (sig)  dari  output  tabel  1  diperoleh  nilai  Deviation  from Linierity Sig adalah 0,056 lebih besar dari 0,05. Maka dapat disimpulkan bahwa ada hubungan linier secara signifikan antara variabel e-service quality (X) dengan kepuasan pelanggan (Y).

## Uji Regresi Linier Sederhana
Tabel 2. Hasil Uji Regresi Linier Sederhana
Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients t Sig. B Std. Error Beta 1 (Constant) 2.970 1.935 1.534 .129 E-SERVICE QUALITY .926 .042 .930 22.077 .000
Persamaan Regresi Sederhana:
Y = a+b
Y = 29,70 + 0,926
Berdasarkan persamaan tersebut, maka dapat dijelaskan sebagai berikut:
1. Nilai konstanta sebesar 2,970 variabel e-service quality dianggap sama dengan nol, maka variabel kepuasan pelanggan sebesar 2,970.
2. Nilai koefisien regresi variabel e-service quality sebesar 0,926, artinya setiap peningkatan satu satuan pada variabel e-service quality akan meningkatkan kepuasan pelanggan belanja online sebesar  0,926.  Sebaliknya,  penurunan  satu  satuan  pada e-service  quality akan menurunkan  kepuasan  pelanggan  belanja online sebesar  0,926,  dengan  asumsi  variabel lainnya tetap. Koefisien bernilai positif, artinya terjadi hubungan positif antara e-service quality dan  maka  kepuasan  pelanggan,  semakin  baik  tingkat e-service  quality maka
kepuasan pelanggan akan semakin meningkat.

## Uji T
Berdasarkan tabel 2, variabel e-service quality memiliki tingkat signifikansi sebesar 0,00. Hasil Uji T variabel e-service quality tersebut menyatakan bahwa nilai signifikansi lebih kecil dari 0,05. Hasil pengujian statistic dengan SPSS pada variabel X (e-service quality) diperoleh nilai t hitung 22,077 > 1,991 = t tabel dan sig = 0.000 < 0.05 jadi Ho 77 ditolak. Berdasarkan hal tersebut maka hipotesis yang menyatakan bahwa e-service quality berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan belanja online dinyatakan diterima.

## Pembahasan
Pengaruh E-Service Quality Terhadap Kepuasan Pelanggan Belanja Online
Berdasarkan hasil penelitian koefisien determinasi sebesar 86,5% berarti bahwa kepuasan pelanggan  dipengaruhi  oleh  86,3% e-service  quality sedangkan  sisanya  yakni  13,5% dipengaruhi  oleh faktor lain diluar variabel X dalam  penelitian ini. Variabel eservice quality memiliki  nilai  koefisien  regresi  sebesar  0,926  dan  nilai  signifikansi  0,000.  Hal  tersebut menunjukkan  bahwa  variabel e-service  quality berpengaruh  terhadap  kepuasan  pelanggan belanja online .
Hasil  penelitian  menunjukkan  bahwa  variabel e-service  quality berpengaruh  terhadap kepuasan  pelanggan  belanja  online. E-service  quality yang  baik  dalam  belanja online akan meningkatkan kepuasan pelanggan. Setiap e-service quality meliputi reliabilitas, ketanggapan dan  jaminan  yang  di  berikan  pada  pelanggan  akan  berimbas  baik  pada  kepuasan  pelanggan. Maka dapat dikatakan bahwa e-service quality yang dimiliki pihak e commerce Shopee tersebut baik  dan  sangat  berpengaruh  terhadap  variabel e-service  quality berpengaruh  terhadap kepuasan pelanggan belanja online .

## E. KESIMPULAN DAN SARAN

## Kesimpulan
Hasil pengujian pengaruh e-service quality terhadap kepuasan pelanggan menunjukkan bahwa  terdapat  nilai  signifikansi  sebesar  0.000  (0.000  <  0.05).  nilai  tersebut  membuktikan bahwa  hipotesis  diterima,  yang  berarti  ada  pengaruh e-service  quality terhadap  kepuasan pelanggan belanja online Shopee. Koefisien determinasi sebesar 86,5% berarti bahwa kepuasan pelanggan  dipengaruhi  oleh  86,3% e-service  quality sedangkan  sisanya  yakni  13,5% dipengaruhi  oleh  faktor  lain  diluar  variabel  X  dalam  penelitian  ini.  Hasil  pengujian  statistic dengan  SPSS  pada  variabel  X (e-service  quality ) diperoleh  nilai  sig  =  0.000  < 0,05 jadi  Ha
ditolak. Ini berarti variabel e-service quality berpengaruh signifikan terhadap variabel kepuasan pelanggan. Dan hasil dari analisis deskriptif peneliti menyatakan bahwa indikator pada variabel e-service  quality semuanya  dapat  di  kategorikan  baik  hanya  saja  pada  variabel  kepuasan pelanggan indikator kualitas produk jasa mendapat  nilai buruk kemudian 2 indikator lainnya yakni kualitas customer service dan aksesibilitas yang mudah tergolong kategori baik.

## Saran
1. Pihak Shopee untuk  terus menjaga e-service quality kepada konsumen sebagai  nilai  lebih bagi  kepuasan  pelanggan  belanja online Shopee,  juga  meningkatkan e-service  quality menjadi lebih baik.
2. Untuk  kepada  pihak  Shopee  harus  memperhatikan  kepuasan  pelanggan  diharapkan  dapat ditingkatkan lagi untuk pelayan yang diberikan pada pelanggan.

## DAFTAR PUSTAKA
Abid,  M.  M.  F.,  &  Purbawati,  D.  (2020).  Pengaruh  E-Security  dan  E-Service  Quality  Terhadap  E- Repurchase  Intention  Dengan  E-Satisfaction  Sebagai  Variabel  Intervening  Pada  Konsumen  E- Commerce  Lazada  di  Fisip  Undip. Jurnal  Ilmu  Administrasi  Bisnis , 9 (1),  93–100. https://doi.org/10.14710/JIAB.2020.26227
Aripin,  Z.  (2021).  Marketing  Management.  In  H.  Ari  Susanto  (Ed.), Soldering  &  Surface  Mount Technology (Vol. 13, Issue 3). Deepublish.
Bătăgan, L., Mărăşescu, A., & Pocovnicu, A. (2010). Consumer Rights in Digital Economy. Case Study of Romanian e-commerce Usage. Theoretical & Applied Economics , 17 (9).
Chandra,  T.,  Hafni,  L.,  Chandra,  S.,  Purwati,  A.  A.,  &  Chandra,  J.  (2019).  The  influence  of  service quality,  university  image  on  student  satisfaction  and  student  loyalty. Benchmarking , 26 (5). https://doi.org/10.1108/BIJ-07-2018-0212
Rusydi, A. (2018). Manajemen Pemasaran . Alfabeta.
Schiffman, L., & Kanuk, L. L. (2008). Perilaku konsumen. Jakarta: Indeks .
Tjiptono, F., & Chandra, G. (2016). Service, Quality & Satisfaction, Edisi Keempat. In Andi Offset .