PUBLIK: Jurnal Manajemen Sumber Daya Manusia, Adminsitrasi dan Pelayanan Publik Universitas Bina Taruna Gorontalo
Volume 11 Nomor 2, 2024
Page 541

## PENINGKATKAN KUALITAS PELAYANAN ORDER TAKER KEPADA TAMU DI RENAISSANCE HOTEL & RESORT OKINAWA
Bagus Agil Septian 1 , Tuwuh Adhistyo Wijoyo 2
Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi Pariwisata Indonesia bagusseptian185@gmail.com 1 , zefanya.adhistyo@gmail.com 2

## ABSTRAK
Penelitian  ini  bertujuan  untuk  mendapatkan  pemahaman  yang  lebih  baik  tentang  peran  Order Taker  dalam  meningkatkan  kualitas  layanan  Housekeeping  di  Renaissance  Hotel  &  Resort Okinawa. Selain  itu, penelitian  ini juga  mencoba  mengidentifikasi  masalah  yang  dihadapi oleh staf  dan  cara  untuk  mengatasi  masalah  tersebut.  Penelitian  ini  dirancang  menggunakan pendekatan  kualitatif  deskriptif.  Teori  yang  digunakan  adalah  kualitas  pelayanan.  Data  yang didapatkan  dikumpulkan  melalui  wawancara,  observasi,  dan  studi  literatur.  Hasil  penelitian  ini adalah Order Taker membantu meningkatkan kualitas layanan Housekeeping dengan menerima dan memproses permintaan tamu dengan tepat waktu dan efisien. Mengatasi keluhan tamu dengan ramah dan profesional. Beri layanan yang sopan dan ramah. Menciptakan hubungan yang positif dengan tamu. Memanfaatkan teknologi agar lebih efisien. Menjaga kenyamanan dan kebersihan kamar tamu. Kendala yang dihadapi adalah Order Taker menghadapi banyak tantangan, termasuk tekanan  kerja  yang  tinggi,  kekurangan  dukungan  teknologi,  ketidakcocokan  dengan  staf Housekeeping, dan kekurangan pelatihan dan motivasi. Adapun strategi yang digunakan Untuk mengatasi masalah ini adalah dengen mengikuti trend menggunakan teknologi, mengelola beban kerja, dan meningkatkan komunikasi. Koordinasi tim, pelatihan, dan insentif. Kata kunci: Pengambil Pesanan, Tata Graha, Kualitas Layanan,

## ABSTRACT
The study aims to gain a better understanding of the role of Order Taker in improving the quality of Housekeeping services at the Renaissance Hotel & Resort Okinawa. In addition, the study also tries to  identify problems faced by staff and  ways to address them. The research  was designed using  a  descriptive  qualitative  approach.  The  theory  used  is  the  quality  of  service.  The  data obtained was collected through interviews, observations, and literary studies. The result  of this research is that Order Taker helps improve the quality of Housekeeping services by receiving and processing guest requests in a timely and efficient manner. Handle guest complaints in a friendly and  professional  manner.  Give  me  a  polite  and  friendly  service.  Create  a  positive  relationship with the guests. Using technology to be more efficient. Maintain the comfort and hygiene of the guest room. The obstacles faced are the Order Taker facing many challenges, including high work pressure,  lack  of  technological  support,  incompatibility  with  Housekeeping  staff,  and  lack  of training and motivation. As for the strategy used to tackle this problem is to keep up with trends using technology, manage workloads, and improve communication. Team coordination, training, and incentives.
Keywords: Order Taker, Housekeeping, Quality of Service,

## PENDAHULUAN
Industri perhotelan, sebagai sektor, sangat dipengaruhi oleh persepsi dan kepuasan para  tamunya.  Reputasi  hotel  tidak  semata-mata  ditentukan  oleh  kualitas  layanannya,
PUBLIK: Jurnal Manajemen Sumber Daya Manusia, Adminsitrasi dan Pelayanan Publik Universitas Bina Taruna Gorontalo
Volume 11 Nomor 2, 2024
Page 542
tetapi juga oleh pengalaman komprehensif yang diperoleh setiap tamu (Adhistyo et al., 2021). Pada dasarnya, reputasi hotel menjadi bentuk modal berharga yang membentuk citra dan daya tarik properti di mata calon tamu (Sebayang, 2023). Kemajuan teknologi dan  tersedianya  luas  platform  ulasan  online  hanya  berfungsi  untuk  lebih menggarisbawahi pentingnya menyediakan layanan yang unggul. Akibatnya, hotel yang mampu membangun lingkungan yang ramah, higienis, dan responsif terhadap kebutuhan tamu  mereka  lebih  cenderung  menumbuhkan  hubungan  jangka  panjang,  mendapatkan ulasan positif, dan mempertahankan tingkat hunian yang tinggi secara konsisten (Insani &  Setiyariski,  2020).  Untuk  memastikan  kepuasan  maksimal  tamu,  departemen Housekeeping memainkan  peran  penting  yang  tak  dapat  disangkal.  Tanggung  jawab utama mereka melampaui sekadar membersihkan kamar; mereka juga ditugaskan untuk menciptakan suasana yang nyaman dan menyenangkan untuk setiap tamu (Rabiul et al., 2022). Konsep kebersihan ruangan tidak hanya  mencakup kebersihan  fisik, tetapi  juga memainkan peran psikologis dalam menumbuhkan rasa aman dan kenyamanan. Ketika departemen Housekeeping beroperasi  secara  efisien,  para  tamu  merasa  dihargai  dan dirawat  dengan  baik.  Sebaliknya,  setiap  kekurangan  dalam  penyediaan  layanan Housekeeping dapat meninggalkan kesan negatif yang secara signifikan berdampak pada keseluruhan  pengalaman  menginap  tamu.  Oleh  karena  itu,  departemen Housekeeping berfungsi tidak hanya sebagai penyedia layanan, tetapi juga sebagai penjaga citra hotel dan keberlanjutan jangka Panjang (Wijoyo, 2023).
Salah satu tantangan kompleks yang sering dihadapi departemen Housekeeping di ranah industri perhotelan berkisar pada manajemen permintaan tamu yang rumit. Proses pencatatan dan penanganan permintaan tamu memerlukan keterlibatan beberapa pihak, mulai dari Order taker hingga tim Housekeeping itu sendiri. Kesalahan atau kelalaian apa pun  yang  terjadi  selama  pencatatan  permintaan  ini  pasti  dapat  berujung  pada ketidakpuasan tamu (Tavitiyaman et al., 2022), terutama jika permintaan tersebut secara tidak  sengaja  diabaikan  atau  tidak  terpenuhi  secara  memadai.  Berbagai  faktor,  seperti masuknya permintaan yang luar biasa atau ambiguitas yang melekat dalam komunikasi antara departemen yang berbeda, berpotensi menjadi akar penyebab kesulitan ini. Dalam kondisi  seperti  itu,  menjadi  sangat  penting  untuk  membedakan  pola  permintaan  yang lazim,  meningkatkan  tingkat  koordinasi  di  antara  tim  yang  terlibat,  dan  memperbaiki sistem  pencatatan  untuk  mengoptimalkan  manajemen  permintaan  tamu  secara keseluruhan  dan  meningkatkan  respons  yang  ditunjukkan  terhadap  setiap  permintaan individu.
Penanganan  keluhan  yang  efektif  berkaitan  dengan  kebersihan  kamar  di  dalam hotel  merupakan  aspek  penting  dalam  memastikan  pemeliharaan  kualitas  layanan (Sutrisna  &  Putri,  2023).  Munculnya  keluhan  tamu  sehubungan  dengan  kamar  yang belum  dibersihkan  secara  memadai  dapat  menghadirkan  tantangan  yang  sangat  rumit dalam hal penanganan dan perbaikan. Hal ini dapat dikaitkan dengan kekurangan yang melekat dalam proses pembersihan  itu sendiri, kurangnya pengawasan  yang  memadai, atau berbagai faktor lain yang pada akhirnya memberikan pengaruh pada kualitas layanan Housekeeping yang  diberikan.  Dampak  yang  berasal  dari  keluhan  tersebut  melampaui sekadar menodai citra hotel, karena selanjutnya dapat menyebabkan konsekuensi jangka
PUBLIK: Jurnal Manajemen Sumber Daya Manusia, Adminsitrasi dan Pelayanan Publik Universitas Bina Taruna Gorontalo
Volume 11 Nomor 2, 2024
Page 543
panjang, seperti manifestasi ulasan online negatif yang berpotensi berdampak signifikan pada proses pengambilan keputusan calon tamu (Pratiwi  & Wendri, 2019). Akibatnya, departemen Housekeeping harus rajin menerapkan strategi efektif yang memungkinkan deteksi dini dan penyelesaian selanjutnya dari potensi masalah terkait kebersihan yang berkaitan dengan kamar bahkan sebelum kedatangan tamu. Bersamaan dengan itu, sama pentingnya bagi departemen untuk menanggapi dengan cepat dan efisien setiap keluhan yang diajukan, sehingga meminimalkan efek merusak yang mungkin ditimbulkan pada pengalaman tamu secara keseluruhan (Suarthana et al., 2020).
Pentingnya keterlibatan Order taker dalam Housekeeping menjadi sangat penting dalam konteks khusus ini. Para Order taker dipercayakan dengan tanggung jawab untuk mendokumentasikan dan mengirimkan permintaan tamu dengan cermat ke departemen terkait, memastikan bahwa kamar dipersiapkan dengan cermat untuk check-in, dan segera dan efisien  menangani setiap  masalah atau keluhan  yang diungkapkan oleh para tamu (Pardede & Yusrizal, 2018). Oleh karena itu, menjadi sangat penting untuk melakukan penelitian  ekstensif  tentang  peran Order  taker dalam  meningkatkan  kualitas  layanan Housekeeping .  Penelitian  ini  sangat  penting  untuk  tujuan  meningkatkan  fungsi keseluruhan hotel dan mengoptimalkan kepuasan tamu.
Penelitian ini dilakukan di Renaissance Hotel & Resort Okinawa, yang terletak di Onna, Okinawa, Jepang. Hotel ini menawarkan 377 kamar dan suite yang menawarkan pemandangan laut yang menakjubkan. Selain itu, resor ini dilengkapi dengan berbagai fasilitas, termasuk pusat kebugaran, spa, kolam renang indoor dan outdoor, dan beberapa pilihan bersantap. Hotel ini berlokasi strategis di Pantai Manzamo, yang terkenal dengan pasir putihnya  yang  murni dan air sejernih kristal, memberikan para tamu kesempatan untuk kegiatan seperti berenang, berjemur, dan snorkeling. Resor ini juga menawarkan berbagai wisata budaya, kursus memasak, dan wisata hiking. Di Okinawa, Renaissance Okinawa Resort menghadirkan pilihan yang sangat baik bagi wisatawan yang mencari liburan yang menyenangkan dan meremajakan. Ini menawarkan perpaduan ideal antara rekreasi, kegiatan, dan pengalaman budaya. Namun, selama penyediaan layanan kepada tamu, terutama di departemen housekeeping, beberapa tantangan muncul. Tantangan ini melibatkan pengelolaan permintaan tamu, seperti menangani keluhan tentang kamar tamu yang  tidak  bersih.  Selain  itu,  masalah  muncul  dari  perbedaan  antara  status  kamar  dan bagian Front office, serta gangguan komunikasi antara floor supervisor dan order taker. Tujuan utama dari penelitian ini adalah untuk memeriksa secara menyeluruh sejauh mana peran Order  taker dalam Housekeeping dapat  mempengaruhi  pengelolaan  permintaan tamu, penyelesaian keluhan yang berkaitan dengan kebersihan kamar, dan pemeliharaan status kamar. Dengan mendapatkan pemahaman yang lebih komprehensif tentang peran ini,  diharapkan  bahwa  hotel  akan  lebih  siap  untuk  mengidentifikasi  area  yang memerlukan  perbaikan  dan  merancang  dan  menerapkan  langkah-langkah  efektif  yang bertujuan untuk meningkatkan kualitas penyediaan layanan. Dengan demikian, hotel juga akan  dapat  memperkuat  reputasi  mereka  dalam  ranah  pasar  perhotelan  yang  sangat kompetitif.  Masalah-masalah  ini  dapat  diringkas  dengan  rumusan  masalah  berikut: perlunya diketahui hambatan yang dihadapi oleh order taker ketika melayani permintaan tamu,  dan  perlunya  dirumuskan  strategi  yang  tepat  sehingga  dapat  digunakan  untuk
PUBLIK: Jurnal Manajemen Sumber Daya Manusia, Adminsitrasi dan Pelayanan Publik Universitas Bina Taruna Gorontalo
Volume 11 Nomor 2, 2024
Page 544
mengatasinya, serta serta mengetahui peran order taker dalam memberikan layanan yang optimal kepada tamu untuk meningkatkan kualitas layanan housekeeping.

## METODE PENELITIAN
Studi  ini  menggunakan desain penelitian  yang bersifat kualitatif dan deskriptif, yang  bertujuan  untuk  memahami  secara  komprehensif  pentingnya  peran Order  taker dalam housekeeping dalam konteks hotel. Untuk mengumpulkan data, penulis melakukan proses  pengumpulan  data  menggunakan  berbagai  teknik  observasi,  di  mana  peneliti secara  aktif  mencatat  informasi  yang  diamati  selama  penelitian  (Ningrum,  2020). Penggunaan observasi sebagai metode telah menjadi semakin penting dalam memperoleh pemahaman  mendalam  tentang  tantangan  yang  dihadapi  dalam  housekeeping  di  hotel, serta memahami peran order taker. Selain observasi, penulis juga menggunakan metode wawancara dan melakukan studi perpustakaan sebagai alat untuk mengumpulkan data. Wawancara  dilakukan  langsung  dengan  informan,  khususnya  staf  housekeeping  yang dipekerjakan di Renaissance Hotel & Resort Okinawa, yang secara khusus melayani di bagian order taker. Teknik tanya jawab digunakan selama wawancara untuk mengungkap lebih  banyak  informasi  yang  berkaitan  dengan  pengalaman,  pemahaman,  dan  persepsi informan  mengenai  pengelolaan  peran  order  taker  dalam  housekeeping.  Studi  ini dilakukan  secara  eksklusif  di  Renaissance  Hotel  &  Resort  Okinawa,  dengan  informan utama adalah staf housekeeping yang ditugaskan ke bagian order taker di dalam hotel. Dengan  sengaja  memilih  lokasi  dan  informan  tertentu,  penelitian  ini  bertujuan  untuk menyelidiki  secara  mendalam  peran  order  taker  dalam  konteks  housekeeping  di  hotel yang  bersangkutan,  sambil  juga  memastikan  bahwa  wawasan  yang  diperoleh  bersifat kontekstual dan komprehensif.
HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN Kendala yang Sering Dihadapi Order Taker dalam Pelayanannya di  Departemen Housekeeping:
Sebagai  seorang Order  taker di  departemen Housekeeping ,  ada  beberapa tantangan  yang  dapat  berdampak  pada  tingkat  layanan  yang  diberikan  dan  dengan demikian  memerlukan  perhatian  yang  cermat.  Salah  satu  tantangan  tersebut  adalah potensi  komunikasi  menjadi  kurang  efektif,  yang  dapat  timbul  karena  berbagai  faktor. Misalnya, mungkin ada kesulitan dalam memahami kebutuhan tamu ketika ada perbedaan bahasa  atau  aksen.  Selain  itu,  kurangnya  informasi  yang  diberikan  oleh  tamu  dapat semakin  memperumit  masalah.  Selain  itu,  ada  kemungkinan  salah  menafsirkan permintaan tamu, yang dapat mengakibatkan layanan di bawah standar.
Tantangan lain yang mungkin dihadapi Order taker adalah tingkat tekanan kerja yang tinggi yang dapat timbul, terutama ketika ada peningkatan yang signifikan dalam volume  permintaan.  Hal  ini  dapat  diperburuk  oleh  kurangnya  staf Order  taker yang tersedia untuk menangani beban kerja. Selain itu, mungkin ada batasan waktu yang ketat yang  harus  dipatuhi  untuk  memenuhi  permintaan  ini.  Dukungan  teknologi,  atau  lebih tepatnya kekurangannya, juga dapat menimbulkan hambatan yang signifikan bagi Order taker .  Ini  termasuk  keberadaan  sistem  pemrosesan  permintaan  manual,  yang  dapat memakan waktu dan rentan terhadap kesalahan. Selain itu, mungkin ada kesulitan dalam mengakses informasi yang diperlukan, yang selanjutnya menghambat kemampuan Order
PUBLIK: Jurnal Manajemen Sumber Daya Manusia, Adminsitrasi dan Pelayanan Publik Universitas Bina Taruna Gorontalo
Volume 11 Nomor 2, 2024
Page 545
taker untuk  memenuhi  permintaan  tamu  secara  tepat  waktu.  Dilain  sisi,  kurangnya koordinasi  dengan  staf Housekeeping lainnya  dapat  menyebabkan  kesenjangan  antara permintaan tamu dan layanan yang disediakan. Ini dapat bermanifestasi dalam berbagai cara,  seperti  kesalahan  dalam  pengiriman  informasi  atau  keterlambatan  dalam menyelesaikan permintaan.
Dari sisi yang lain, ada tantangan tambahan yang mungkin dihadapi Order taker , seperti kurangnya pelatihan dan motivasi. Hal ini dapat dikaitkan dengan beberapa faktor, termasuk pengetahuan terbatas tentang layanan Housekeeping , keterampilan komunikasi yang tidak sepenuhnya dikembangkan, dan kurangnya penghargaan dan pengakuan, yang dapat berkontribusi pada tingkat  motivasi  yang rendah. Mengingat tantangan  ini,  jelas bahwa upaya harus dilakukan untuk mengatasinya untuk memastikan bahwa peran Order taker dalam Housekeeping berjalan  dengan  lancar  dan  efisien.  Hal  ini  dapat  dicapai melalui  berbagai  cara,  termasuk  meningkatkan  strategi  komunikasi  untuk  memastikan bahwa kebutuhan tamu sepenuhnya dipahami. Selain itu, teknik manajemen beban kerja yang efektif harus diterapkan untuk mengurangi tekanan yang dihadapi oleh Order taker . Selain  itu,  pemanfaatan  teknologi  harus  dioptimalkan  untuk  merampingkan  sistem pemrosesan  permintaan  dan  memfasilitasi  akses  ke  informasi  yang  diperlukan. Koordinasi  di  antara  staf Housekeeping juga  harus  ditingkatkan  untuk  meminimalkan kesenjangan antara permintaan tamu dan layanan yang diberikan.
Namun perlu diingat juga, penting untuk menyediakan program pelatihan  yang komprehensif  untuk Order  taker ,  melengkapi  mereka  dengan  pengetahuan  dan keterampilan  yang  diperlukan  untuk  unggul  dalam  peran  mereka.  Selain  itu,  sangat penting  untuk  menumbuhkan  rasa  motivasi  di  antara Order  taker dengan  menerapkan sistem  penghargaan  dan  pengakuan  yang  mengakui  kerja  keras  dan  dedikasi  mereka. Sebagai  kesimpulan,  dengan  mengatasi  tantangan  ini  dan  menerapkan  perbaikan  yang diperlukan,  hotel  dapat  memastikan  bahwa  peran Order  taker dalam Housekeeping berfungsi secara efisien, pada akhirnya mendukung pengiriman layanan berkualitas tinggi dan  meningkatkan  kepuasan  tamu.  Dampak  Kendala  yang  dapat  dimunculkan  adalah Ketidakpuasan  tamu,  Penurunan  reputasi  hotel,  Penurunan  efisiensi  operasional housekeeping.
Bagaimana  peran  Order  taker  dalam  meningkatkan  kualitas  pelayanan  di departemen Housekeeping
Order  Taker memainkan  peran  penting  dan  signifikan  dalam  departemen Housekeeping , berfungsi sebagai perantara penting antara tamu terhormat dan anggota staf Housekeeping yang rajin. Merupakan tanggung jawab Order taker untuk menerima dan  memproses  berbagai  permintaan  layanan  yang  dibuat  oleh  tamu  terhormat. Pentingnya strategis dari peran ini tidak dapat dirusak karena sangat berkontribusi untuk meningkatkan kualitas layanan secara keseluruhan yang diberikan oleh hotel kepada para tamunya yang terhormat. Pesanan memiliki kemampuan luar biasa untuk meningkatkan kualitas layanan dengan berbagai cara.
Salah  satu  cara  mendasar  di  mana Order  taker dapat  meningkatkan  kualitas layanan adalah dengan segera menerima dan memproses permintaan tamu secara efisien. Untuk  mencapai  hal  ini,  sangat  penting  bagi Order  taker untuk  memiliki  pemahaman
PUBLIK: Jurnal Manajemen Sumber Daya Manusia, Adminsitrasi dan Pelayanan Publik Universitas Bina Taruna Gorontalo
Volume 11 Nomor 2, 2024
Page 546
mendalam  tentang  kebutuhan  dan  persyaratan  para  tamu.  Dengan  memperoleh pengetahuan  yang  akurat  dan  komprehensif  mengenai  layanan Housekeeping yang tersedia, Order  taker dapat  secara  efektif  memenuhi  kebutuhan  tamu  dan  memberi mereka informasi yang diperlukan. Aspek penting lain yang perlu difokuskan oleh Order taker adalah pemrosesan permintaan tamu yang tepat waktu. Sangat penting bagi mereka untuk memberikan layanan yang responsif, memastikan bahwa permintaan yang dibuat oleh  para  tamu  diproses  dengan  kecepatan  dan  efisiensi  maksimal.  Ini  tidak  hanya menunjukkan dedikasi hotel untuk memberikan layanan yang patut dicontoh tetapi juga secara signifikan berkontribusi pada kepuasan keseluruhan para tamu.
Selain memproses permintaan, Order taker juga memainkan peran penting dalam menangani keluhan tamu dengan profesionalisme dan anggun. Kemampuan untuk dengan tenang dan mahir mengatasi keluhan para tamu adalah keterampilan yang harus dimiliki oleh Order taker . Dengan mengelola dan menyelesaikan keluhan secara efektif, Order taker berkontribusi terhadap peningkatan kepuasan pelanggan dan menjaga citra positif  hotel.  Selain  itu,  penyediaan  layanan  yang  ramah  dan  sopan  oleh Order  taker sangat penting. Dengan  menerima pesanan dengan cara  yang sopan dan ramah, Order taker menciptakan pengalaman yang menyenangkan dan menyenangkan bagi para tamu. Selain  itu, Order  taker dapat  membangun  hubungan  positif  dengan  para  tamu  dengan menunjukkan  perhatian,  empati,  dan  perhatian  terhadap  kebutuhan  dan  preferensi mereka.  Pendekatan  yang  dipersonalisasi  terhadap  pemberian  layanan  ini  semakin meningkatkan pengalaman tamu secara keseluruhan.
Memanfaatkan  teknologi  adalah  jalan  lain  di  mana Order  taker dapat mempercepat  proses  manajemen  dan  meningkatkan  kualitas  layanan.  Dengan memanfaatkan  teknologi, Order  taker dapat  secara  efisien  menerima  dan  menangani permintaan tamu, sehingga memastikan proses yang lebih cepat dan lebih efisien. Selain itu,  teknologi  dapat  memfasilitasi  manajemen  inventaris,  memungkinkan Order  taker untuk  secara  efektif  mengelola  stok  barang Housekeeping ,  yang  pada  gilirannya berkontribusi pada kelancaran operasi hotel. Perlu disebutkan bahwa penyediaan layanan berkualitas  tinggi  sangat  penting  dalam  meningkatkan  reputasi  hotel.  Dengan  secara konsisten  memberikan  layanan  yang  luar  biasa, Order  taker berkontribusi  untuk membangun  citra  positif  hotel.  Selain  itu,  sangat  penting  bagi Order  taker untuk memastikan kebersihan dan kenyamanan kamar tamu sesuai dengan permintaan khusus para  tamu.  Dengan  memperhatikan  aspek-aspek  ini  dengan  cermat, Order  taker berkontribusi terhadap kepuasan keseluruhan para tamu.
Order  taker memiliki  peran  penting  untuk  dimainkan  dalam  meningkatkan kualitas layanan hotel. Dengan memahami dan melaksanakan peran dan tanggung jawab mereka secara efektif, mereka dapat memberikan kontribusi positif dan substanțial bagi keberhasilan  hotel.  Sangat  penting  untuk  mempertimbangkan  aspek-aspek  seperti pelatihan,  motivasi,  dan  penilaian  kinerja  untuk  mengoptimalkan  pelaksanaan  peran Order  taker .  Dengan  memahami  dan  melaksanakan  peran Order  taker dengan  mahir, hotel  dapat  meningkatkan  reputasi  dan  kepuasan  tamu  terhormat  mereka,  sehingga menciptakan lingkungan yang menumbuhkan pengalaman menginap yang superior dan menyenangkan.
PUBLIK: Jurnal Manajemen Sumber Daya Manusia, Adminsitrasi dan Pelayanan Publik Universitas Bina Taruna Gorontalo
Volume 11 Nomor 2, 2024
Page 547
Mengingat  produk  yang  ditawarkan  tidak  bersifat  material  dan  tidak  dapat disimpan,  kualitas  layanan  sangat  penting  dalam  industri  jasa  (Yoviko,  2023). Sebaliknya,  konsumen  hanya  dapat  menilai  layanan  setelah  menggunakannya.  Oleh karena  itu,  kualitas  pelayanan  menjadi  bagian  penting  dari  bisnis  jasa  yang membedakannya  dari  pesaingnya  dan  menarik  pelanggan  potensial.Kualitas  pelayanan sangat  penting  dalam  industri  jasa  karena  memiliki  kemampuan  untuk  meningkatkan kepuasan  pelanggan.  Kepuasan  pelanggan  yang  tinggi  cenderung  menguntungkan perusahaan karena meningkatkan kemungkinan pelanggan kembali dan merekomendasikan  perusahaan  kepada  orang  lain,  yang  pada  gilirannya  dapat meningkatkan  keuntungan  Perusahaan  (Anggraeni,  2023).  Pelayanan  yang  baik  juga dapat meningkatkan keuntungan perusahaan. Perusahaan jasa dapat menarik lebih banyak pelanggan  dan  meningkatkan  pangsa  pasar  mereka,  yang  meningkatkan  potensi keuntungan  mereka.Selain  itu,  citra  yang  baik  adalah  hasil  dari  layanan  yang  baik. Perusahaan  yang  memberikan  layanan  yang  baik  akan  memiliki  reputasi  yang  baik  di mata  masyarakat,  yang  dapat  menarik  lebih  banyak  pelanggan,  meningkatkan kepercayaan investor, dan pada akhirnya membantu perusahaan tetap bersaing di pasar (Pradana, 2023).
Kualitas pelayanan juga memengaruhi motivasi karyawan. Seringkali, orang yang bekerja  di  perusahaan  yang  mengutamakan  kualitas  pelayanan  akan  lebih  termotivasi untuk melakukan  yang terbaik dari kemampuan mereka. Motivasi  ini  memiliki potensi untuk menciptakan tempat kerja yang produktif, meningkatkan efisiensi, dan membantu mencapai  tujuan  Perusahaan  (Alhamdi,  2018).  Pelayanan  yang  baik  tidak  hanya mempengaruhi  kepuasan  pelanggan  dan  keuntungan  perusahaan,  tetapi  juga  dapat memberi perusahaan keunggulan yang lebih besar daripada pesaingnya (Rachmat, 2023). Perusahaan  yang  menawarkan  layanan  yang  baik  memiliki kemampuan untuk  menarik perhatian pelanggan dan membuatnya menonjol di tengah persaingan di pasar (Ananda &  Wahyudi,  2023).Ada  banyak  cara  bagi  industri  jasa  untuk  meningkatkan  kualitas layanan  mereka.  Pertama,  perusahaan  harus  memberikan  pelatihan  yang  baik  kepada karyawannya  untuk  memastikan  mereka  tahu  cara  memberikan  pelayanan  yang  baik kepada  pelanggan.  Kedua,  perusahaan  harus  menetapkan  standar  pelayanan  yang  jelas dan  dapat  diukur.  Terakhir,  perusahaan  harus  secara teratur  melacak  kinerja  karyawan untuk  memastikan  mereka  memenuhi  standar  tersebut.  Keempat,  memberikan penghargaan  kepada  karyawan  yang  berprestasi.  Kelima,  tinjau  keluhan  pelanggan dengan cermat dan ambil tindakan yang diperlukan untuk menyelesaikannya. Terakhir, jangan  lupa  untuk  meminta  pendapat  pelanggan  langsung  untuk  membantu  kami  terus meningkatkan  layanan.Dengan  mengikuti  langkah-langkah  ini,  perusahaan  jasa  dapat meningkatkan  pelayanan,  meningkatkan  kepuasan  pelanggan,  memperkuat  citra perusahaan, dan membangun keunggulan kompetitif (Rabea et al., 2022).

## SIMPULAN
Renaissance  Hotel  & Resort Okinawa  dalam  operasionalnya, Order  taker di departemen housekeeping menghadapi  banyak  masalah  yang  dapat  mempengaruhi layanan  yang  mereka  berikan  kepada  tamu.  Tekanan  kerja  yang  tinggi,  kurangnya dukungan  teknologi,  kurangnya  koordinasi  dengan  staf housekeeping ,  dan  kurangnya
PUBLIK: Jurnal Manajemen Sumber Daya Manusia, Adminsitrasi dan Pelayanan Publik Universitas Bina Taruna Gorontalo
Volume 11 Nomor 2, 2024
Page 548
pelatihan dan motivasi adalah beberapa dari masalah ini. Untuk mengatasi masalah ini, perlu  dilakukan  peningkatan  komunikasi,  manajemen  beban  kerja,  pemanfaatan teknologi,  dan  koordinasi  tim.  Pelatihan  dan  motivasi  yang  menyeluruh  juga  penting untuk  meningkatkan  kinerja  dan  kepuasan  pelanggan. Order  taker dapat  mengatasi masalah  ini  sehingga  mereka  dapat  memproses  permintaan  tamu  dengan  lebih  efisien, menangani  keluhan  dengan  profesional,  memberikan  layanan  yang  ramah,  dan menggunakan  teknologi  untuk  meningkatkan  efisiensi.  Selain  itu,  peran  mereka  dalam menjaga  kebersihan,  kenyamanan  kamar  tamu,  dan  memberikan  layanan  berkualitas tinggi dapat  meningkatkan reputasi  Renaissance  Hotel  & Resort Okinawa. Hotel harus memahami peran Order Taker untuk meningkatkan kualitas layanan secara keseluruhan dan mendukungnya dengan pelatihan, teknologi, dan motivasi. Dengan demikian, hotel dapat  memastikan  bahwa  peran Order  Taker berjalan  dengan  lancar,  mendukung pengiriman layanan berkualitas tinggi, dan pada akhirnya meningkatkan kepuasan tamu. Peningkatan kepuasan tamu, reputasi  Renaissance Hotel & Resort Okinawa yang lebih baik,  dan  efisiensi  housekeeping  yang  lebih  tinggi  adalah  semua  hasil  potensial  dari peningkatan ini.

## DAFTAR PUSTAKA
Adhistyo, t., hardiani, w. A. A., & ... (2021). Effect of e-service quality and online review on guest satisfaction at virtual hotel operator in the city of semarang. Kontigensi: jurnal ilmiah … . Https://jurnal.dim-unpas.web.id/index.php/jimk/article/view/199 Alhamdi, r. (2018). Pengaruh kompetensi dan motivasi terhadap kinerja karyawan dengan kepuasan kerja sebagai variabel moderasi di patra semarang convention hotel. Jurnal pariwisata pesona . Http://jurnal.unmer.ac.id/index.php/jpp/article/view/1877 Ananda,  f.  R.,  &  wahyudi,  d.  (2023).  Pengaruh  kualitas  pelayanan  terhadap  kepuasan tamu  di  fave  hotel  glodok  jakarta. Seminar  nasional  pariwisata  dan  … . Https://usahid.ac.id/conference/index.php/snpk/article/view/173
Cs, y. M., pengaruh, :, layanan, k., bina, u., gorontalo, t., mahardika, y., & jumhur, h. M. (n.d.). Pengaruh kualitas layanan, persepsi harga, dan citra merek terhadap minat beli ulang pada e-commerce tokopedia .
Insani,  y.  D.,  &  setiyariski,  r.  (2020).  Meningkatkan  kualitas  pelayanan  front  office department melalui tugas dan tanggung jawab concierge pada hotel savoy homann. Jurnal kajian pariwisata . Http://ejurnal.ars.ac.id/index.php/jiip/article/view/297 Ningrum,  d.  P.  (2020).  Bauran  pemasaran  pada  bisnis  chockles  es  cokelat  di  kota yogyakarta. Jurnal pikma: publikasi ilmu komunikasi media … .
Https://jurnal.amikom.ac.id/index.php/pikma/article/view/346
Pardede,  p.  S.  A.,  &  yusrizal,  f.  (2018). Pelaksanaan  tugas  order  taker  departement housekeeping  di  nagoya  mansion  hotel  &residence  batam .  Neliti.com. Https://www.neliti.com/publications/203931/pelaksanaan-tugas-order-taker- departement-housekeeping-di-nagoya-mansion-hotel-r
Penelitian, l., pengabdian pada masyarakat, d., bina, u., gorontalo, t., fitriyah, a. N., & arif,  l.  (n.d.). Kualitas  pelayanan  publik  di  kantor  kelurahan  medokan  ayu  kota surabaya .
Pradana, i. Y. (2023). Pengaruh kualitas pelayanan dan keterampilan komunikasi front
PUBLIK: Jurnal Manajemen Sumber Daya Manusia, Adminsitrasi dan Pelayanan Publik Universitas Bina Taruna Gorontalo
Volume 11 Nomor 2, 2024
Page 549
office terhadap kepuasan tamu hotel vega tangerang. Comserva: jurnal penelitian dan … . Https://comserva.publikasiindonesia.id/index.php/comserva/article/view/913
Pratiwi, n., & wendri, i. G. M. (2019). The analysis of front office department service quality  for  customer’s  satisfaction  at  padma  resort  legian. Journal  of  applied sciences in travel … . Https://ojs.pnb.ac.id/index.php/jasth/article/view/1422
Rabea,  a.,  ezzat,  h.,  mayouf,  m.,  &  ...  (2022).  The  relationship  between  service automation, service quality and hotel brand image in egypt’s hotel chains: guests’ perspective. Journal of tourism … . Https://sjs.journals.ekb.eg/article_273871.html Rabiul,  m.  K.,  patwary,  a.  K.,  mohamed,  a.  E.,  &  ...  (2022).  Leadership  styles, psychological  factors,  and  employee  commitment  to  service  quality  in  the  hotel industry. Journal of quality … . Https://doi.org/10.1080/1528008x.2021.1913695 Rachmat,  h.,  viando,  a.,  pengaruh,  c. :,  layanan,  k.,  penelitian,  l.,  pengabdian  para masyarakat, d., bina, u., gorontalo, t., rachmad, h., viando, a., kusuma ningrum, n., & cahyani, p. D. (n.d.). Pengaruh kualitas layanan dan kualitas produk terhadap keputusan pembelian melalui brand image sebagai variabel intervening (studi kasus pada brand vamo di yogyakarta) .
Sebayang, y. B. (2023). Pengaruh kualitas pelayanan karyawan front office department terhadap keputusan tamu menginap pada hotel pardede …. Skylandsea profesional jurnal ekonomi … . Https://jurnal.yappsu.org/index.php/skylandsea/article/view/142 Suarthana, j. H. P., osin, r. F., & ... (2020). Analisis menu serta kaitannya dengan strategi bauran  pemasaran  pada  loloan  restaurant  kuta-bali. Jurnal  manajemen  … . Http://mapindo.ejurnal.info/index.php/manajemen_pelayanan_hotel/article/view/6 6
Sutrisna,  e.,  &  putri,  h.  H.  (2023).  Pengaruh  kualitas  pelayanan  dan  penetapan  harga terhadap  kepuasan  konsumen  pada  hotel  mona  plaza  pekanbaru. Journal  on education . Https://jonedu.org/index.php/joe/article/view/2328
Tavitiyaman, p., so, c. Y. A., chan, o. L. K., & ... (2022). How task technology fits with employee  engagement,  organizational  support,  and  business  outcomes:  hotel executives’ perspective. Journal of china … . Https://doi.org/10.1080/19388160.2022.2027834 Wijoyo,  t.  A.  (2023).  Operasional  departemen  housekeeping  di  dalam  hotel. Badan penerbit stiepari press . Https://badanpenerbit.stiepari.org/index.php/stieparipress/article/view/149