Pusaka: Journal of Tourism, Hospitality, Travel and Busines Event Volume 3, No.1 (2021) 18-27 ISSN 2656-1301 (Online) 2656-1336 (Print)

## Hak Anak Dalam Prinsip Bisnis DI Industri Hotel
(Studi Kasus Hotel di Kota Bandung dan Subang)
Mustika Permatasari
Politeknik Pariwisata Palembang mup@poltekpar-palembang.ac.id
Dony Riyadi Politeknik Pariwisata Palembang donyr@stp-bandung.ac.id Mega Aldora STP NHI Bandung megaaldor@gmail.com

## ABSTRAK
Kota  Bandung  dan  Subang  merupakan  tempat  wisata  yang menawarkan  berbagai  hiburan  terutama  bagi  wisatawan keluarga  dalam  menghabiskan  waktu  liburannya.  Dalam mendukung kenyamanan dan pelayanan agar wisatawan selama menghabiskan waktunya, maka perlu fasilitas pendukung mulai dari hotel dan restoran yang tidak hanya menawarkan pelayanan untuk  tamu  dewasa  namun  juga  untuk  tamu  anak-anak. Kehadiran  tamu  anak-anak  masih  sering  dianggap  minoritas oleh pelaku usaha hotel. Hal ini terlihat dari beberapa hotel yang belum mempertimbangkan tentang menu anak dan fasilitas baik berupa  produk  maupun  pelayanan  yang  memberikan  rasa kenyamanan dan keamanan. Penelitian ini merupakan penelitian kuantitatif deskriptif dengan sampel hotel yang di Bandung dan Subang dimana tamunya adalah keluarga. Tujuan dari penelitian ini  adalah  untuk  melihat  seberapa  penting  menu  dan  fasilitas anak  yang  dimiliki  oleh  pengusaha  hotel  di  Kota  Bandung  dan Subang.  Hasil  penelitian  ini  menunjukkan  bahwa  ekspektasi tamu  hotel  terkait  pelayanan  dan  fasilitas  hotel  memiliki  nilai interval  >  4.21  yang  berarti  sangat  penting.  Penilaian  dengan nilai  tertinggi  condong  kepada  atribut  kolam  renang  dan  taman air, kegiatan dan ruang bermain anak serta menu anak lengkap.
KATA KUNCI : Menu, Fasilitas, Keluarga dan Anak.

## PENDAHULUAN
Pertumbuhan  perhotelan  di  provinsi  Jawa  Barat  Bisnis memegang  peranan  penting  setelah  Jakarta  dan  Bali. Dalam  kurun  lima  tahun  yaitu  tahun  2013-2018, permintaan  akomodasi  di  wilayah  ini  melonjak  lebih  dari dua kali lipat menjadi sebanyak 6 juta malam tamu (guest nights)  untuk  460  hotel  yang  mencakup  43.000  kamar. Menurut  Pengamat  Perhotelan  Ross  Woods,  laju pertumbuhan  majemuk  tahunan  atau compound  annual
growth  rate (CAGR)  hotel-hotel  di  Jawa  Barat menunjukkan pertumbuhan sebesar 16,4 persen.
Selain itu, Ross melanjutkan, semakin ketatnya persaingan antar  hotel  berbintang  telah  mengubah  preferensi  pasar domestik.  Terbukti,  akomodasi  non-berbintang  ikut tumbuh  dengan  CAGR  sebesar  8,8  persen.  Tak mengherankan  jika  empat  dari  25  besar  dan  tujuh  teratas dari  50 kota  besar  di  Indonesia,  berada  di  kota-kota  Jawa Barat. Termasuk Bandung, Bekasi, Depok, dan Bogor. Di kota-kota ini, tercatat lebih dari 180 hotel berbintang yang mencakup 15.000 kamar.
Kota  Bandung  dan  Subang  masih  menjadi  unggulan destinasi  pariwisata  di  Jawa  Barat,  dan  banyaknya  para wisatawan berupa keluarga dengan anak-anak yang datang ke  Bandung  serta  Subang  dengan  tujuan  liburan.  Hal  ini merupakan  salah  satu  manfaat  bagi  para  pelaku  wisata terutama  hotel,  untuk  memperkaya  dan  menjalin hubungan  yang  lebih  baik  bukan  hanya  dengan  mitra tetapi juga kepada anak-anak.
Kehadiran  anak-anak  yang  datang  berkunjung  ke  hotel seringkali menjadi minor prioritas oleh para  pelaku usaha hotel.  Banyak  berbagai  perusahaan  di  Industri  perhotelan masih  belum  mempertimbangkan  tentang  hak  dan keamanan  anak-anak  atas  produk  dan  layanan  mereka. Padahal  anak-anak  dari  para  tamu  adalah  tamu  dan konsumen untuk bisnis mereka.
Sejumlah  hotel  terbilang  ramah  keluarga,  apabila  dalam adalah memastikan bahwa keluarga dan anak-anak mereka diberikan  fasilitas  yang  memiliki  tingkat  kenyamanan selama  berada  di  hotel,  selain  itu  diperlukan  pengawasan dalam  penitipan  anak  (children  care),  taman  bermain
Pusaka: Journal of Tourism, Hospitality, Travel and Busines Event Volume 3, No.1 (2021) 18-27 ISSN 2656-1301 (Online) 2656-1336 (Print)
keluarga,  area  kegiatan  anak-anak  dan  fasilitas  penitipan anak yang terlatih.
Adapun  memiliki  fasilitas  penitipan  anak  yang  aman, terawat dan menyenangkan adalah nilai yang didapat baik hotel  dan  keluarga  selama  berada  didalam  hotel.  Para orang tua dapat menikmati waktu santai pada saat mereka berlibur,  sehingga  tamu  dapa  menghabiskan  uang  di fasilitas hotel lainnya seperti spa.
Serta dalam produk makanan yang diberikan dimana yang ditawarkan  sesuai  dengan  harapan  mereka  dan  apabila anak  puas  dengan  pelayanan  yang  diberikan,  maka  orang tuanya pun akan ikut puas dan memberikan peluang untuk dapat kembali ke hotel untuk waktu liburan selanjutnya.
Banyak  penelitian  telah  mendapati  bahwa  kebersihan, harga,  kualitas  pelayanan,  lokasi,  fasilitas  dan  keramahan para  pegawainya  dipandang  sebagai  penilaian  dalam melakukan pemesanan  kamar  di  hotel.  Namun  belum  ada studi  yang  menganalisis  apakah  prosedur  dalam mengutamakan  kenyamanan  anak  yang  ditawarkan  oleh berbagai  hotel  merupakan  penilaian  penting  bagi  tamu keluarga.  Peneliti  berupaya  untuk  melihat  kesenjangan dengan  melakukan  riset  apakah  kebijakan  dalam mengutamakan  kenyamanan  anak  penting  bagi  tamu keluarga.
Industri  perhotelan  sangat  berperan  penting  dalam  dunia pariwisata.  Dengan  adanya  industri  perhotelan  di  suatu destinasi,  maka  destinasi  tersebut  dapat  berkembang menjadi  lebih  baik  karena  memperhatikan  kebutuhan wisatawan  yang  datang.  Menurut  Bagyono,  (2008  :1), perhotelan  adalah  bidang  usaha  yang  berkembang  seiring dengan  kemajuan  sektor  pariwisata.  Tuntutan  para pelancong  yang  ingin  mendapatkan  produk  dan  layanan akomodasi  yang  sesuai,  mendorong  usaha  perhotelan untuk  terus  meluas,  baik  secara  kuantitatif  maupun kualitatif.
Usaha  perhotelan  memiliki  ciri-ciri  khusus,  yaitu memadukan  usaha  menjual  produk  nyata  hotel  ( tangible product ),  seperti  kamar,makanan  dan  minuman,  dengan usaha menjual jasa pelayanan ( intangible product ) seperti keramahan, sopan santun, kecekatan, kecepatan, kemudahan,  kenyamanan,  keindahan,  keamanan  dan sebagainya.
Industri perhotelan meliputi berbagai usaha lainnya seperti tempat  minum  ( bar ),  rumah  makan  ( restaurant ), guest house/homestay, laundry, kids play ground, gym , dan lain sebagainya.  Menurut  Michael  L.  Kasavana  dalam
American Hotel & Lodging Educational Institute (AHLEI) tahun  2017,  Hotel  adalah  salah  satu  usaha  yang  bergerak di  bidang  jasa  untuk  mencari  keuntungan  melalui  suatu pelayanan  kepada  para  tamu  yang  menginap  dimana dalam  suatu  hotel  terdapat  beberapa  bagian  atau departemen  seperti  kantor  depan (front  office ),  tata  graha ( housekeeping ),  makan  dan  minum  ( food  and  beverage ), meeting incentive convention dan exhibition (MICE), serta rekreasi.
Adapun  hotel  ini  didukung  beberapa  fasilitas  yang  baik dan  lengkap  guna  memberikan  kepuasan  kepada  para tamu atau wisatawan yang menginap di hotel tersebut.
Fasilitas  hotel  atau  atribut  hotel  memiliki  peran  yang penting  bagi  tamu  yang  menginap.  Menurut  Suppa (dikutip Kelly dan Antonio, 2017) mengatakan bahwa : “Hotel attributes matter to family travelers and found that the  ten  attributes  were  considered  as  important  to  family travelers:1)  Location;  2)  Activities  for  kids  and  play space;    3)    Home    like    characteristics;    4)  Value  added extras;  5)  All-  inclusive  activities;  6)  All-inclusive  meal plans;  7)  Swimming  pools  and    Water    parks;    8) Entertainment    for    the    whole    family;    9)    Room cleanliness;  10)  Friendly, helpful staff .“
Dimana  pengertiannya  bahwa  yang  atribut  hotel  yang penting  bagi  wisatawan  keluarga  dan  menemukan  bahwa kesepuluh  atribut  dianggap  penting  bagi  wisatawan keluarga:  1)  Lokasi;  2)  Kegiatan  untuk  anak-anak  dan ruang  bermain;  3)  Karakteristik  seperti  rumah;  4)  Nilai tambah  ekstra;  5)  Semua  kegiatan  inklusif;  6)  Paket makan  inklusif;  7)  Kolam  renang  dan  taman  air;  8) Hiburan untuk seluruh keluarga; 9) Kebersihan kamar; 10) Staf yang ramah dan membantu.
Selain  itu  fasilitas  atau  atribut  hotel  yang  cocok  untuk pasar  keluarga  menurut  Kostková,  Němčanský,  & Torčíková, 2009, seperti dalam penjelasan berikut : “for  the  market  segment  of  families  with  children  it  is necessary  to  build  hotels  that  will  provide  children  with full  facilities  and  will  be  prepared  to  meet  special requirements  and  needs  of  parents  and  their  children (Hörl,  2007)”, Lalu “The  main  criterion  should  be  a suitability  of  the  hotel  for  children,  childcare,  facilities and offer of specialized services for children”.
Dimana  pengertiannya.  untuk  segmen  pasar  keluarga dengan  anak-anak  perlu  untuk  membangun  hotel  yang menyediakan  fasilitas  lengkap  bagi  anak-anak  dan dipersiapkan  untuk  memenuhi  persyaratan  dan  kebutuhan khusus orang tua dan anak-anak mereka.
Pusaka: Journal of Tourism, Hospitality, Travel and Busines Event Volume 3, No.1 (2021) 18-27 ISSN 2656-1301 (Online) 2656-1336 (Print)
Kriteria utama hotel harus sesuai untuk anak-anak, seperti penitipan anak, fasilitas, dan menawarkan layanan khusus untuk  anak-anak  (Kostková,  Němčanský,  &  Torčíková, 2009).
Johanson (2018) juga menyampaikan bahwa : “In  restaurants  children’s  menu,  high  chairs,  children cutlery and children’s prices are some of the facilities that can  be  provided  so  as  to  cater  for  children.  These  may also be some of the facilities that parents may be looking forward to when they go to eat out”.
Yang  pengertiannya  bahwa  menu  restoran  untuk  anak  – anak,  kursi  yang  tinggi,  peralatan  makan  anak-anak  dan harga  makanan  bagi  anak-anak  adalah  beberapa  fasilitas yang  bisa  disediakan  untuk  memenuhi  kebutuhan  anak  – anak.  Ini  mungkin  juga  beberapa  fasilitas  yang  orang  tua menantikan ketika mereka pergi untuk makan di luar.
Tamu  keluarga  merupakan  salah  satu  segmen  pasar  yang saat  ini  menjadi  potensial  pasar  di  beberapa  destinasi unggulan di Indonesia. Pengertian tamu keluarga menurut Nickerson,  Jurowski,  Schänzel,  Yeoman,  dan  Lynch (dikutip oleh H. M. Hamed, 2017) disebutkan bahwa : “In  the  tourism  industry,  families  travelling  with  kids represent  one  of  the  largest  markets.  They  usually  seek vacations  and  tourist  activities  that  provide  them  with opportunities  to  relax,  bond  and  practice  a  variety  of recreational  activities  that  all  the  family  members, especially the kids, would enjoy. Several tourism firms and suppliers target families with kids as their potential tourist segment.  They  focus  on  the  kids  in  their  market  research as  main  consumers  who  have  a  great  influence  on  the family’s  choice  of  vacation  and  tourist  activities  and  a great  impact  on  increasing  the  number  of  visitors  and sales”.
Dalam  terjemahannya  bahwa  dalam  industri  pariwisata, keluarga  yang  bepergian  dengan  anak-anak  merupakan salah satu pasar terbesar. Mereka biasanya mencari liburan dan  kegiatan  wisata  yang  memberi  mereka  kesempatan untuk  bersantai,  menjalin  ikatan,  dan  mempraktikkan berbagai  kegiatan  rekreasi  yang  akan  dinikmati  semua anggota keluarga, terutama anak-anak. Beberapa perusahaan pariwisata dan pemasok menargetkan keluarga dengan  anak-anak  sebagai  segmen  wisata  potensial mereka.
Mereka  fokus  pada  anak-anak  dalam  riset  pasar  mereka sebagai  konsumen  utama  yang  memiliki  pengaruh  besar pada  pilihan  liburan  keluarga  dan  kegiatan  wisata  dan
dampak  besar  pada  peningkatan  jumlah  pengunjung  dan penjualan. (2010).
Menurut  Labrecque  &  Ricard,  Rose,  Boush  &  Shoham, Wang, Hsieh, Yeh &Tsai, Lavasseur, Yeoman, Blichfeldt, Pedersen, Johansen & Hansen (dikutip oleh H. M. Hamed, 2017) adalah :
“Kids  are  growing  from  a  stage  to  the  other  faster  than ever due to the sophistication they face in every aspect of life;  technology,  media,  products,  marketing  campaigns and  advertisements  all  these  things  are  leading  them  to grow  older  and  more  mature  than  their  actual  age, subsequently,  their  needs,  desires  and  expectations  are arising  to  be  more  progressive  and  advanced.  Kids  are considered  an  essential  market  segment  in  many industries  such  as  clothes,  electronics,  food  and  drink, music and games”.
Yang  artinya  anak-anak  tumbuh  dari  satu  tahap  ke  tahap lainnya  lebih  cepat  dari  sebelumnya  karena  kecanggihan yang  mereka  hadapi  dalam  setiap  aspek  kehidupan; teknologi,  media,  produk,  kampanye  pemasaran,  dan iklan,  semua  hal  ini  mengarahkan  mereka  untuk  tumbuh lebih  tua  dan  lebih  dewasa  daripada  usia  mereka  yang sebenarnya, kemudian, kebutuhan, keinginan, dan harapan mereka muncul untuk menjadi lebih progresif dan maju.
Anak-anak  dianggap  sebagai  segmen  pasar  yang  penting dalam  banyak  industri  seperti  pakaian,  elektronik, makanan dan minuman, musik serta permainan.
Menurut UNICEF, the UN Global Compact and Save the Children pengertian  tentang Children's  Rights  and Business Principles (CRBP) tahun 2012, Hak anak adalah hak  asasi  manusia  yang  harus  diajukan,  dilindungi, dipenuhi dan dijamin oleh orang tua, keluarga, komunitas, pemerintahan  dan  negara.  Perlindungan  anak-anak termasuk  semua  kegiatan  dalam  memastikan  dan melindungi  anak-anak  dan  pemenuhan  hak-hak  mereka untuk  hidup,  tumbuh,  berkembang  dan  berpartisipasi secara  optimal  sesuai  dengan  martabat  manusia  dan perlindungan terhadap kekerasan dan diskriminasi.
Empat pilar utama dalam pemenuhan hak anak dan prinsip bisnis  adalah  1.  Integrasi  hak  anak-anak  yaitu  a. Kebijakan,  prosedur,  program,  mekanisme  pemantauan kebijakan,  b.  Sosialisasi,  keterlibatan  dan  partisipasi pemangku  kepentingan  termasuk  serikat  anak,  2.  Tempat Kerja  yaitu  a.  Ruang  Laktasi  bagi  Ibu  menyusui,  b. Menyediakan  kebutuhan  sehari-hari,  c.  Menyediakan  gaji yang  layak  untuk  menciptakan  kenyamanan  dan keselamatan pekerja, d. Menghilangkan pekerja anak yang
Pusaka: Journal of Tourism, Hospitality, Travel and Busines Event Volume 3, No.1 (2021) 18-27 ISSN 2656-1301 (Online) 2656-1336 (Print)
berusia  dibawa  15  tahun,  e.  Dan  jika  seorang  anak  atau pekerja muda (24 tahun ke bawah) harus bekerja, pastikan cita-cita  dan  hak  didengar,  dibayar  dengan  baik,  dengan karier  yang  baik,  f.  Karyawan  yang  dilengkapi  dengan pengetahuan dan keterampilan untuk bekerja dengan anak- anak,  3.  Produk  dan  Pemasaran  yaitu  a.  Mendidik, meningkatkan  kesadaran,  memberdayakan,  b.  Informasi yang  baik  dan  sesuai  untuk  pertumbuhan  anak,  c.  Iklan produk  tidak  menggambarkan  satu  kelompok,  dan bentuk tubuh  yang  negative,  d.  Produk  dan  pemasaran  tidak mengarah  pada  eksploitasi  dan  pornografi,  e.  Isi  dan desain  kamar,  pelayanan  yang  sesuai  untuk  anak-anak.  4. Masyarakat  dan  Lingkungan  yaitu  a.  CSR  untuk implementasi  dan  pemenuhan  hak  anak  (pertumbuhan, kelangsungan  hidup,  partisipasi  dan  perlindungan),  b. Melibatkan  anak-anak  dan  masyarakat  di  sekitar  industri dalam  perencanaan  CSR,  c.  Jika  seorang  anak  dianggap mengganggu  dalam  proses  industri,  perlakukan  mereka dengan  ramah  dan  sopan.  Memastikan  keamanan  dan sistem  keamanan  yang  ramah  anak,  d.  Industri  lahan kadang mengambil lahan umum yang dijadikan anak-anak untuk  bermain,  memastikan  bahwa  anak  masih  dapat bermain  dengan  aman  dan  bebas,  e.  Perusahaan menanggapi  situasi  krisis  bencana  dan  mendukung pemberian  Asi  selama  evakuasi,  f.  Meningkatkan  dan memberdayakan  industri  pemasok  menurut  nilai  visi  dan perusahaan.
Menurut Zeithaml, Bitner dan Gremier (dikutip oleh Fitria D,  2012),  ekspektasi  konsumen  adalah  harapan  atau kepercayaan  atas  penyampaian  jasa  yang  sesuai  dengan standar yang telah ditetapkan. Ekspektasi konsumen dapat di  pengaruhui  oleh  iklan,  komunikasi  mulut  ke  mulut ( worf-of-mouth ), dan pengalaman terdahulu.
Faktor  yang  mempengaruhi  ekspektasi  berasal  dari personal  needs dan lasting  service  intensifiers . Personal needs atau  kebutuhan  pribadi/individu  adalah  suatu keadaan  atau  kondisi  paling  dasar  fisik  atau  psikologi manusia dan faktor yang sangat penting yang membentuk apa  yang  konsumen  inginkan  dalam  jasa. Lasting  service intensifiers merupakan faktor yang stabil atau kokoh yang membawa  konsumen  meninggalkan  kepekaan  terhadap kepekaan jasa.

## METODE
Penelitian  ini  dilakukan  dengan  menggunakan  metode explanatory untuk mengetahui lebih dalam dan mengidentifikasi ekspektasi tamu berdasarkan pengalaman terdahulu.  Pendekatan  penelitian  secara  kualitatif  dan kuantitaif.  Populasi  penelitian  merupakan  tamu  yang
menginap  di  3  (tiga)  hotel  di  Kota  Bandung  dan  Subang sehingga  sampel  diperoleh  melalui  nonprobability sampling dengan teknik accidental sampling.
Teknik  pengambilan  sampel  yang  dilakukan  tidak  secara acak,  sehingga  tidak  setiap  anggota  populasi  memiliki kesempatan yang sama untuk menjadi responden. Adapun kriteria responden yang terpilih adalah sebagai berikut : 1. Tamu  Keluarga  2.  Sudah  menginap  di  hotel  yang  diteliti minimal 1 (Satu) kali. Ukuran sampel dalam penelitian ini melalui pendekatan Slovin.
Dimana :
n
= ukuran sampel minimum N = ukuran populasi unit, yaitu jumlah tamu yang menginap di 3 hotel di Bandung
e
= persentase tingkat ketidaktelitian yang ditolerir, ditetapkan 5 persen

## Uji Validitas dan Reliabilitas Instrumen
Uji  validitas  dan  reliabilitas  instrument  dilakukan  kepada 30  responden  diluar  sampel  penelitian.  Uji  validitas instrument  berdasarkan  uji  korelasi  unit  pada  taraf signifikan  5  persen.  Jika  nilai  c orrected  item total correlation  (r  hitung)  >  r  tabel  dan  nilainya  positif,  maka item  atau  butir  pertanyaan  pada  setiap  varibale  penelitian dapat  dinyatakan  valid  (Ghozali,        2011).  Sedangkan  uji reliabilitas instrument dilakukan one shot dengan alat test Koefisien Alpha Cronbach .  Zulganef, (2006), menyatakan bahwa instrument penelitian memiliki reliabilitas memadai jika koefisien alpha cronbach ≥ 0,70.
Hasil      pengolahan      data      dengan      menggunakan bantuan S oftware Statistical Package  for  Social Science (SPSS) versi 23, menghasilkan Tabel 1.
Berdasarkan  hasil    uji    validitas    dan    reliaibilitas instrumen  pada  Tabel  1  dapat  dilakukan  interpretasi bahwa: 1. Nilai  r hitung setiap  butir  pertanyaan  >  nilai r tabel  (0,361), bermakna setiap  butir  pertanyaan adalah layak sebagai kuesioner; 2. Nilai koefisien alpha cronbach secara  keseluruhan  (0,876)  maupun  setiap    instrumen melebihi    batas  minimum    reliabilitas    penelitian  sebesar 0,7 yang mengindikasikan     bahwa     secara keseluruhan semua instrumen variabel dalam penelitian adalah reliabel (konsisten).
Pusaka: Journal of Tourism, Hospitality, Travel and Busines Event Volume 3, No.1 (2021) 18-27
ISSN 2656-1301 (Online) 2656-1336 (Print)
Tabel 1. Uji Validitas dan Uji Realibilitas Instrumen
No. Indikator Corre cted Item Total Correl ation Vali ditas Cronb ach’s Alpha if Item Delete d Reliabil itas 1. Lokasi yang strategis 0,864 Valid 0,846 Reliable 2. Memiliki kegiatan dan ruang bermain untuk anak- anak 0,449 Valid 0,880 Reliable 3. Suasana hotel seperti suasana dirumah 0,572 Valid 0,872 Reliable 4. Memiliki paket kegiatan yang lengkap 0,864 Valid 0,846 Reliable 5. Tersediany a paket menu anak yang lengkap 0,374 Valid 0,883 Reliable 6. Memberika n nilai tambah dalam pelayanan (Peralatan Makan Anak; Baby Chair; Penitipan Anak) 0,484 Valid 0,877 Reliable 7. Memiliki kolam renang dan taman air 0,864 Valid 0,846 Reliable 8. Memiliki hiburan untuk seluruh keluarga 0,826 Valid 0,851 Reliable
9. Memiliki tingkat kebersihan yang nyaman dikamar 0,449 Valid 0,880 Reliable 10. Pelayanan yang ramah dan membantu 0,864 Valid 0,846 Reliable
Sumber : Data Olahan Peneliti (SPSS 23, 2018)

## Teknik Pengumpulan Data
Menurut  Sugiyono,  (2016:23),  Teknik  pengumpulan  data menggunakan  metode  survei  yaitu  :  1)  Wawancara dilakukan dengan pemilik  usaha  dan para  karyawan  yang berkaitan  dengan  peraturan  dan  kebijakan  tentang  hak anak  serta  tersedianya  fasilitas  hotel  dalam  pemenuhan hak  anak,  2)  Observasi  dengan  memberikan  tanda  check list  pada  item-item  yang  berkenaan  dengan  fasilitas  hotel untuk anak. 3) Kuesioner yang terdiri dari 100 Responden yang  mengisi  kuesioner  merupakan  tamu  hotel  yang menginap di  hotel-hotel  tersebut.  4)  Dokumentasi  dengan memasukkan  data-data  obeservasi  dan  data  yang  diakses melalui media internet.
Skala  penilaian  untuk  kuesioner  yang  digunakan  dalam penelitian ini adalah skala likert dengan kategori yaitu: 1. Sangat Penting: Bobot Nilai 5; 2. Penting: Bobot Nilai 4; 3. Cukup Penting: Bobot Nilai 3; 4. Tidak Penting: Bobot Nilai 2; 5. Sangat Tidak Penting: Bobot Nilai 1.
Selanjutnya  untuk  memudahkan  penilaian  rata-rata,  maka dibuat  secara  intervel  dengan  membagi  kelas  interval sebanyak 5 kelas. Rumus Panjang kelas menurut Sundjana (2008)  yaitu  (5-1)/4  =  0,8  sehingga  dapat  disimpulkan interval kriteria penilaian sebagai berikut :
Tabel 2. Rentang Interval. Nilai Keterangan 1,00 – 1,80 Sangat Tidak Penting 1,81 – 2,60 Tidak Penting 2,61 – 3,40 Cukup Penting 3,41 – 4,20 Penting 4,21 – 5,00 Sangat Penting Sumber : Hasil Olahan Peneliti, (2018).
Pusaka: Journal of Tourism, Hospitality, Travel and Busines Event Volume 3, No.1 (2021) 18-27 ISSN 2656-1301 (Online) 2656-1336 (Print)

## HASIL DAN PEMBAHASAN

## Karakteristik Responden
Responden  dibagi  kedalam  enam  karakteristik  meliputi usia, jenis kelamin, pekerjaan, asal kota, tujuan datang ke Bandung, dan keterangan membawa Keluarga.
Tabel 3. Karakteristik Responden.
No. Karakteristik Responden 1. Interval Usia ✓ 20 – 30 tahun
✓ 31 – 40 tahun
✓ 41 – 50 tahun ✓ > 50 tahun 2. Jenis Kelamin ✓ Pria ✓ Wanita 3. Pekerjaan ✓ Pegawai Negeri ✓ Pegawai Swasta
✓ Wiraswasta
✓ Lainnya 4. Asal Daerah ✓ Bandung
✓ DKI Jakarta
✓ Bogor
✓ Bekasi
✓ Tangerang
✓ Luar Jawa Barat
✓ Lainnya
5. Tujuan  datang  Ke Kota Bandung ✓ Berlibur ✓ Mengunjungi sanak
saudara
✓ Bekerja/Bisnis
✓ Berkunjung ke tempat wisata
✓ Lainnya Sumber : Data Olahan Peneliti (2018).
Berdasarkan  gambar  1  terlihat  jumlah  responden  terdiri dari 72% wanita atau 72 responden dan 18% pria atau 18 pria.
Gambar 1. Jenis Kelamin Responden.
72% 18% Jenis Kelamin Responden Wanita Pria
Sumber : Data Olahan Peneliti, (2018).
Untuk  usia  responden  dalam  penelitian  ini  didominasi oleh  responden  yang  berusia  20-30  tahun  dengan persentase 43%, sedangkan responden yang berusia 31-40 tahun dengan persentase 33%, responden yang berusia 41- 50  tahun  dengan  persentase  18%  dan  responden  yang berusia diatas 50 tahun sebesar  6%.
Gambar 2. Usia Responden.
Sumber : Data Olahan Peneliti (2018).
Adapun  dari  pekerjaan  para  responden  menunjukkan bahwa  sebesar  57%  atau  57  responden  bekerja  sebagai pegawai  negeri,  25%  atau  25  responden  bekerja  sebagai pegawai  swasta,  12%  atau  12  responden  bekerja  sebagai wiraswasta  dan  6%  atau  6  responden  memiliki  pekerjaan lainnya.
Pusaka: Journal of Tourism, Hospitality, Travel and Busines Event Volume 3, No.1 (2021) 18-27 ISSN 2656-1301 (Online) 2656-1336 (Print)
Gambar 3. Pekerjaan Responden.
Sumber : Data Olahan Peneliti (2018).
Para  responden  pun  datang  dari  berbagai  daerah  seperti dari  DKI  Jakarta  sebesar  34%  atau  34  responden,  dari Bandung  sebesar  16%  atau  16  responden,  dari  Bogor sebesar  3%  atau  3  responden,  dari  Bekasi  sebesar  21% atau  sebesar  21  responden,  dari  Tangerang  sebesar  17% atau  sebesar  17  responden,  dari  Luar  Jawa  Barat  sebesar 3%  atau  3  responden  dan  Lainnya  seperti  Malaysia, Singapura sebesar 6% atau 6 responden. Hal ini terlihat di gambar berikut ini :
Gambar 4. Asal Daerah.
34% 16% 3% 21% 17% 3% 6% Asal Daerah DKI Jakarta Bandung Bogor
Bekasi
Sumber : Data Olahan Peneliti, (2018).
Tujuan  responden  datang  ke  Kota  Bandung  dan  Subang adalah  untuk  berlibur  sebesar  38%  atau  38  responden, untuk  mengunjungi  sanak  saudara  sebesar  14%  atau  14 responden,  untuk  bekerja/bisinis  sebesar  17%  atau  17 responden,  untuk  berkunjung  ke  tempat  wisata  sebesar 28%  atau  28  responden,  dan  lainnya  sebesar  3%  atau  3 responden. Yang terlihat di gambar sebagai berikut :

## Gambar 5. Tujuan Responden datang ke Kota Bandung dan Subang
Sumber : Data Olahan Peneliti, (2018).
Peneliti melakukan check list terhadap 3 (tiga) hotel yang memiliki layanan dan fasilitas anak, dengan  atribut check list sebagai berikut:

## Tabel 4. Ketersediaan Layanan dan Fasilitas Bagi Anak di Holiday Inn Bandung Dago
No. Atribut Ket. 1. Lokasi yang strategis V 2. Memiliki  kegiatan  dan  ruang  bermain untuk anak-anak - 3. Suasana hotel seperti suasana dirumah V 4. Memiliki paket kegiatan yang lengkap - 5. Tersedianya  paket  menu  anak  yang lengkap - 6. Memberikan nilai tambah dalam pelayanan  (Peralatan  Makan  Anak;  Baby Chair; Penitipan Anak) - 7. Memiliki kolam renang dan taman air V 8. Memiliki hiburan untuk seluruh keluarga V 9. Memiliki tingkat kebersihan yang nyaman dikamar V 10. Pelayanan yang ramah dan membantu V
Sumber : Data Olahan Peneliti, (2018).
Berdasarkan  tabel  4  diatas,  menunjukkan  bahwa  Holiday Inn  Hotel  Dago  belum  memiliki  kegiatan  dan  ruang bermain  untuk  anak-anak,  belum  tersedianya  paket kegiatan  yang  lengkap,  belum  tersedianya  paket  menu untuk  anak,  dan  belum  ada  tambahan  pelayanan  untuk anak.  Namun  untuk  Holiday  Inn  Hotel  Dago  memiliki lokasi  yang  strategis,  memiliki  suasana  hotel  seperti suasana  dirumah,  memiliki  kolam  renang,  memiliki
Pusaka: Journal of Tourism, Hospitality, Travel and Busines Event Volume 3, No.1 (2021) 18-27 ISSN 2656-1301 (Online) 2656-1336 (Print)
hiburan  untuk  seluruh  keluarga,  memiliki  tingkat kebersihan  yang  nyaman  dikamar,  dan  memberikan pelayanan yang ramah dan membantu.
Untuk Gumilang Regency Hotel ketersediaan layanan dan fasilitas bagi anak terlihat di Tabel 5, sebagai berikut :

## Tabel 5. Ketersediaan Layanan dan Fasilitas
Bagi Anak di Gumilang Regency Hotel
No. Atribut Ket. 1. Lokasi yang strategis √ 2. Memiliki kegiatan dan ruang bermain untuk anak-anak √ 3. Suasana hotel seperti suasana dirumah √ 4. Memiliki paket kegiatan yang lengkap - 5. Tersedianya  paket  menu  anak  yang lengkap - 6. Memberikan  nilai  tambah  dalam pelayanan  (Peralatan  Makan  Anak; Baby Chair; Penitipan Anak) - 7. Memiliki kolam renang dan taman air √ 8. Memiliki  hiburan  untuk  seluruh keluarga √ 9. Memiliki  tingkat  kebersihan  yang nyaman dikamar √ 10. Pelayanan yang ramah dan membantu √
Sumber : Data Olahan Peneliti, (2018).
Berdasarkan  Tabel  5  diatas,  menunjukkan  bahwa Gumilang  Regency  Hotel  belum  tersedianya  paket kegiatan yang lengkap, paket menu untuk anak, dan belum ada  tambahan  pelayanan  untuk  anak.  Namun  untuk Gumilang  Regency  Hotel  memiliki  lokasi  yang  strategis, memiliki  kegiatan  dan  ruang  bermain  untuk  anak-anak, memiliki suasana hotel seperti suasana dirumah, memiliki paket  kegiatan  yang  lengkap,  memiliki  kolam  renang, memiliki hiburan untuk seluruh keluarga, memiliki tingkat kebersihan  yang  nyaman  dikamar,  dan  memberikan pelayanan yang ramah dan membantu.
Untuk  Sari  Ater  Hotel  and  Resort  ketersediaan  layanan dan fasilitas bagi anak terlihat di tabel 6, sebagai berikut :
Tabel 6. Ketersediaan Layanan dan Fasilitas Bagi Anak di Sari Ater Hotel and Resort.
No. Atribut Ket. 1. Lokasi yang strategis √ 2. Memiliki kegiatan dan ruang bermain untuk anak-anak √
3. Suasana hotel seperti suasana dirumah √ 4. Memiliki paket kegiatan yang lengkap √ 5. Tersedianya  paket  menu  anak  yang lengkap - 6. Memberikan  nilai  tambah  dalam pelayanan  (Peralatan  Makan  Anak; Baby Chair; Penitipan Anak) - 7. Memiliki kolam renang dan taman air √ 8. Memiliki  hiburan  untuk  seluruh keluarga √ 9. Memiliki  tingkat  kebersihan  yang nyaman dikamar √ 10. Pelayanan yang ramah dan membantu √
Sumber : Data Olahan Peneliti, (2018).
Berdasarkan Tabel 6 diatas, menunjukkan bahwa Sari Ater Hotel  and  Resort  belum  tersedianya  paket  menu  untuk anak,  dan  belum  ada  tambahan  pelayanan  untuk  anak. Namun untuk Sari Ater Hotel and Resort, memiliki lokasi yang strategis, memiliki kegiatan dan ruang bermain untuk anak-anak,  memiliki  suasana  hotel  seperti  suasana dirumah, memiliki paket kegiatan yang lengkap, memiliki kolam  renang,  memiliki  hiburan  untuk  seluruh  keluarga, memiliki  tingkat  kebersihan  yang  nyaman  dikamar,  dan memberikan pelayanan yang ramah dan membantu..
Setelah  mengetahui  apa  saja  layanan  dan  fasilitas  yang dimiliki  oleh  ketiga  hotel  yaitu  Holiday  Inn,  Gumilang Regency dan Sari Ater Hotel and Resort, data selanjutnya yang  akan  dipaparkan  yaitu  mengenai  ekspektasi  tamu mengenai  layanan  dan  fasilitas  hotel.  Dimana  kuesioner diberikan  kepada  30  responden  tamu  yang  menginap  di Holiday  Inn  Hotel  Dago.  Ekspektasi  tamu  mengenai layanan  dan  fasilitas  hotel  terendah  pada  Holiday  Inn Hotel  Dago  menurut  hasil  kuesioner  yang  telah  diisi  oleh responden yaitu tingkat kebersihan yang nyaman dikamar, dan atribut ekspektasi tamu mengenai layanan dan fasilitas hotel  tertinggi  pada  Holiday  Inn  Hotel  Dago  yaitu  kolam renang  dan  taman  air,  diikuti  oleh  menu  anak,  dan kegiatan serta ruang bermain untuk anak.
Tabel 7. Ekspektasi Mengenai Layanan dan Fasilitas di Holiday Inn Hotel Dago.
No. Atribut Mean 1. Lokasi yang strategis 4.23 2. Memiliki kegiatan dan ruang bermain untuk anak-anak 4.57 3. Suasana hotel seperti suasana dirumah 4.20 4. Memiliki paket kegiatan yang lengkap 4.23 5. Tersedianya  paket  menu  anak  yang 4.60
Pusaka: Journal of Tourism, Hospitality, Travel and Busines Event Volume 3, No.1 (2021) 18-27
ISSN 2656-1301 (Online) 2656-1336 (Print)
lengkap
6. Memberikan  nilai  tambah  dalam pelayanan  (Peralatan  Makan  Anak; Baby Chair; Penitipan Anak) 4.27 7. Memiliki kolam renang dan taman air 4.63 8. Memiliki  hiburan  untuk  seluruh keluarga 4.20 9. Memiliki  tingkat  kebersihan  yang nyaman dikamar 4.17 10. Pelayanan yang ramah dan membantu 4.23
Sumber : Data Olahan Peneliti, (2018).
Berdasarkan  tabel  7  diatas,  terlihat  bahwa  pada  atribut ekspektasi  tamu  mengenai  layanan  dan  fasilitas  hotel terendah  pada  Holiday  Inn  Hotel  Dago  menurut  hasil kuesioner  yang  telah  diisi  oleh  responden  yaitu  tingkat kebersihan  yang  nyaman  dikamar,  dan  atribut  ekspektasi tamu  mengenai  layanan  dan  fasilitas  hotel  tertinggi  pada Holiday  Inn  Hotel  Dago  yaitu  kolam  renang  dan  taman air,  diikuti  oleh  menu  anak,  dan  kegiatan  serta  ruang bermain untuk anak.
Adapun  3  (tiga)  atribut  tersebut  dituangkan  kedalam bentuk grafik yang terlihat pada grafik berikut ini :
Grafik 1. 3 (Tiga) Atribut Dengan Penilaian Tertinggi di Holiday Inn Hotel Dago.
Sumber : Data Olahan Peneliti, (2018).
Berdasarkan  data  diatas  diketahui  terdapat  3  atribut dengan  nilai  mean  tertinggi  di  Holiday  Inn  yaitu  atribut Kolam  Renang  dan  Taman  Air  (P7)  dengan  nilai  4.63, diikuti  oleh  atribut  Paket  Menu  Anak  Lengkap  (P5) dengan  mean  4.60  dan  di  posisi  selanjutnya  yaitu ketersediaan  kegiatan  dan  ruang  bermain  anak  (P2) dengan mean 4.57.
Ekspektasi  tamu  mengenai  layanan  dan  fasilitas  hotel  di Gumilang  Regency  Hotel,  dimana  kuesioner  diberikan kepada  30  responden  tamu  yang  menginap  di  Gumilang Regency Hotel sebagai berikut :
Tabel 8. Ekspektasi Mengenai Layanan dan Fasilitas di Gumilang Regency Hotel.
No. Atribut Mean 1. Lokasi yang strategis 4.25 2. Memiliki kegiatan dan ruang bermain untuk anak-anak 4.38 3. Suasana hotel seperti suasana dirumah 4.20 4. Memiliki paket kegiatan yang lengkap 4.18 5. Tersedianya  paket  menu  anak  yang lengkap 4.38 6. Memberikan  nilai  tambah  dalam pelayanan  (Peralatan  Makan  Anak; Baby Chair; Penitipan Anak) 4.20 7. Memiliki kolam renang dan taman air 4.38 8. Memiliki  hiburan  untuk  seluruh keluarga 4.20 9. Memiliki  tingkat  kebersihan  yang nyaman dikamar 4.23 10. Pelayanan yang ramah dan membantu 4.23
Sumber : Data Olahan Peneliti, (2018).
Berdasarkan  tabel  8  diatas,  terlihat  bahwa  pada  atribut ekspektasi  tamu  mengenai  layanan  dan  fasilitas  hotel terendah  pada  Gumilang  Regency  Hotel  menurut  hasil kuesioner  yang  telah  diisi  oleh  responden  yaitu  paket kegiatan  yang  lengkap  dan  atribut  ekspektasi  tamu mengenai  layanan  dan  fasilitas  hotel  tertinggi  pada Gumilang  Regency  Hotel  yaitu  kegiatan  serta  ruang bermain  untuk  anak,  paket  menu  anak  yang  lengkap  dan kolam renang dan taman air.
Adapun  3  (tiga)  atribut  tersebut  dituangkan  kedalam bentuk grafik yang terlihat pada grafik berikut ini :
Grafik 2. 3 Atribut Dengan Penilaian Tertinggi di Gumilang Regency Hotel.
Sumber : Data Olahan Peneliti, (2018).
Pusaka: Journal of Tourism, Hospitality, Travel and Busines Event Volume 3, No.1 (2021) 18-27 ISSN 2656-1301 (Online) 2656-1336 (Print)
Data  diatas  menunjukan  3  atribut  dengan  nilai  mean tertinggi  di  Sari  ater  hotel  and  resort  yaitu  atribut paket  menu  lengkap  anak  (P5)  dengan  mean  4.45, lalu  diikuti  oleh  atribut  kegiatan  dan  ruang  bermain anak (P2) dan kolam renang anak dan taman air (P7) dengan nilai yang sama yaitu 4.43.

## KESIMPULAN
Berdasarkan  hasil  identifikasi  dan  analisis  terkait ekspektasi  tamu  terhadap  produk  dan  layanan  hotel  yang mementingkan  kepentingan  anak  adalah  sebagai  berikut  : 1.  Dari  3  (tiga)  hotel  diatas  diketahui  bahwa  ekspektasi tamu  hotel  terkait  pelayanan  dan  fasilitas  hotel  memiliki nilai  interval  >4.21  yang  berarti  sangat  penting.  Penilaian dengan  nilai  tertinggi  condong  kepada  atribut  kolam renang  dan  taman  air,  kegiatan  dan  ruang  bermain  anak serta  menu  anak  lengkap.  2.  Masih  rendahnya    kesadaran pengusaha  hotel  di  kota  bandung  terhadap  hak-hak pemenuhan anak terutama pada menu dan fasilitas anak. 3. Anak  sebagai  decision  maker  pembelian  produk  dan layanan di industri perhotelan terutama bagi keluarga yang memiliki anak dari 0 sampai 12 tahun.
Sehingga  para  pengelola  hotel  diharapkan  dapat  mampu meningkatkan  kualitas  dari  produk dan  pelayanan  kepada tamu  dengan  pengikuti  pendekatan  ramah  anak.  Untuk peneliti memberikan rekomendasi bahwa : 1. Menyediakan produk dan layanan ramah anak yang dinilai sangat penting oleh tamu berdasarkan hasil penelitian ini, diluar  atribut  yang  sudah  tersedia.  Beberapa  atribut tersebut  diantaranya  yaitu  :  a.  Memberikan  nilai  tambah dalam  pelayanan  seperti  peralatan  makan  anak,  baby chair,  dan  penitipan  anak  ;  b.  Tingkat  kebersihan  yang nyaman  di  kamar;  dan  c.  Pelayanan  yang  ramah  dan membantu.  2. Children  right  business  principal sebagai acuan dalam mengembangkan produk dan layanan anak di industri  perhotelan;  3.  Industri  perhotelan  sudah seharusnya  mempunyai suistainable program  terhadap produk dan layanan yang akan dijual di industri perhotelan bukan  hanya supporting namun  menjadi primary  issues . Dan kebijakan serta peraturan di industri perhotelan harus diimplementasikan  kedalam  visi  dan  misi  agar  seluruh karyawan  mengetahui  produk  dan  layanan  secara prosesional  terhadap  pemenuhan  hak  anak  tamu  sebagai bagian dari potential market .

## DAFTAR PUSTAKA
Bagyono.  (2008),  Teori  dan  Praktik  Hotel Front  Office, Penerbit Alfabeta, Bandung.
Children's  Rights  and  Business  Principles (CRBP), (2012).  UNICEF,  the  UN  Global  Compact  and  Save the Children.
Fitria D, (2012). Analisis Ekspektasi Konsumen Terhadap Atribut-Atribut  Convenience  Store  (Studi  Kasus Convenience  Store  7-Eleven  Jakarta),  Universitas Indonesia.
Jelínková, D., Tučková, Z. & Jurigová, Z. (2017). Market segment of families with children: a new stimulus for modern Czech spa industry?. Journal of International Studies, 10(2), 158-169.
Johanson, M. (2008). A trend analysis of vacationing and its impact on resort marketing, Journal of Hospitality and Leisure Marketing, 7(3), 81-90.
Kasavana,  Michael  L,  (2017).  Managing  Front  Office
Operations, Tenth Edition, Michigan State University.
Kelly  H,  Antonio  A,  2017.  Child  Payment  Policies  an Important Hotel Attribute for Family Travelers? How Does Barbadoes Match Up ?. Barbados. University of The West Indies at Cave Hill. Mwando Molline, Nyarota Margret, Muyambo
Rumbidazi,  2015.  Family  friendly  services  and customer  satisfaction  in  Zimbabwean  resorts. Chinhoyi  University  of  Technology.  African  Journal of Hospitality, Tourism and Leisure Vol. 4 (2) Sudjana. (2008). Metoda Statistika. Bandung: Tarsito. Sugiyono. (2016). Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif, dan Kombinasi (Mixed Methods). Bandung: Alfabeta.
Suppa,  T.  (2013,  October  1).  About  Us:Trip  Advisor  for business.  Retrieved  from  Trip  Advisor  for  Business: file:///F:/Research%20for%20tourism/10%20Charact eristics%20All%20TopRanking%20Family%20Hotel s%20and%20Resorts%20Share%20_%20TripAdviso r%20Insights.html
Zeithaml,  Bitner  dan  Gremier,  D.  D.  (2012)  Services Marketing. Singapore. Mc Graw Hill.