## KUALITAS PELAYANAN DAN KEPUASAN MASYARAKAT PADA PELAYANAN KARTU TANDA PENDUDUK ELEKTRONIK (KTP-el)
Yusrizal, Meyzi Heriyanto dan Harapan Tua R.F.S
Program Studi Magister Ilmu Administrasi Fakultas Ilmu Sosial dan Politik Universitas Riau Kampus Bina Widya Jl. H.R Soebrantas, KM. 12,5 Panam Pekanbaru
Abstract:  Service  Quality  and  Community  Satisfaction  on  Electronic  Identity  Cards  (KTP- el). This study aims to find out and analyze to service quality in the electronic service (KTP-el) of the  Department  of  Population  and  Civil  Registration  Kampar  District.  This  study  uses  a quantitative approach. The sample in this study is Front Office employees using Census Technique that is safe 20 employees, while for the Community using Incidental Sampling Technique that is as many  as  30  people.  Data  analysis  using  Simple  Linear  Regression  with  the  help  of  SPSS application.  The  results  showed  that  service  quality  was  significantly  positive  for  community satisfaction with the value of t count (5.720)> t table (2.011). The percentage of supply coefficient is  determined  as  40.5%.  While  the  remaining  59.5%  by  other  variables  not  examined  such  as facilities and infrastructure, discipline, ability and skills of employees.
Keywords: service quality, community satisfaction, reliability, empathy
Abstrak:  Kualitas  Pelayanan  dan  Kepuasan  Masyarakat  pada  Pelayanan  Kartu  Tanda Penduduk  Elektronik  (KTP-el). Penelitian  ini  bertujuan  untuk  mengetahui  dan  menganalisis pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan masyarakat pada pelayanan kartu tanda penduduk elektronik  (KTP-el)  dinas  kependudukan  dan  pencatatan  sipil  kabupaten  kampar.  Penelitian  ini menggunakan  pendekatan  kuantitatif.  Sampel  dalam  penelitian  ini  pegawai  Front  Office  dengan menggunakan  Teknik  Sensus  yaitu  berjumlah  20  pegawai,  sedangkan  untuk  Masyarakat menggunakanTeknik  Sampling  Insidental  yaitu  sebanyak  30  orang.  Metode  analisis  data menggunakan  Regresi  Linier  Sederhana  dengan  bantuan  aplikasi  SPSS.  Hasil  penelitian menunjukkan  bahwa  kualitas  pelayanan  signifikan  berpengaruh  positif  terhadap  kepuasan masyarakat dengan nilai t hitung (5,720) >  t tabel (2,011). Besar persentase sumbangan koefisien determinasi sebasar 40,5%. Sedangkan sisanya sebesar 59,5% dipengaruhi oleh variabel lain yang tidak diteliti seperti sarana dan prasarana, kedisiplinan, kemampuan dan keterampilan pegawai.
Kata kunci: kualitas pelayanan, kepuasan masyarakat, kehandalan, empati

## PENDAHULUAN
Pelayanan  publik  merupakan  pelaya- nan  dasar  dalam  penyelenggaraan  pemerin- tah. Pelayanan publik sebagai  indikator pen- ting dalam penilaian kinerja pemerintah, baik ditingkat  pusat  maupun  daerah.  Penyeleng- garaan  pemerintahan  dikatakan  baik  jika  pe- layanan  publik  yang  dilakukan  berorientasi pada  kepentingan  masyarakat,  dan  membe- rikan implikasi kepuasan masyarakat. Indika- tor kepuasan masyarakat itulah yang menjadi tolak ukur keberhasilan penyelenggaraan pe- merintah. Ada korelasi dan kohensi  yang sa- ling berkaitan antara penyelenggaraan peme- rintah dengan pelayanan  yang diberikan. Se-
tiap lembaga publik pastinya bersentuhan de- ngan  aspek  pelayanan  publik  atau  berhubu- ngan  langsung  dengan  masyarakat,  sebagai bagian  yang  utama  dalam  penyelenggaraan pemerintahan,  selain  pihak  swasta.  Pemerin- tah  sebagai  penyedia  pelayanan  mengatur proses  dan  tata  cara  pemberian  pelayanan yang baik sesuai dengan Standar Operasional Prosedur  (SOP).  Ketentuan  dan  persyaratan penerima  pelayanan tentunya  juga  diatur  se- demikian  rupa,  sehingga  pelayanan  yang  di- lakukan sesuai dengan harapan bersama. Se- lain  teknis  pelayanan,  aspek  nonteknis  juga mempengaruhi  proses  pelayanan.  Termasuk didalamnya adalah kualitas sumber daya apa-
ratur  pelayanan.  Kualitas  dan  kompetensi aparatur  pelayanan  juga  dapat  mempenga- ruhi pelayanan yang diberikan.
Undang-Undang  No.  25  Tahun  2009 tentang Pelayanan Publik dalam Pasal 1 ayat 1  bahwa  pelayanan  publik  adalah  kegiatan dalam rangka pemenuhan  kebutuhan pelaya- nan  sesuai  dengan  peraturan  perundang-un- dangan bagi setiap warga negara dan pendu- duk atas barang, jasa dan atau pelayanan ad- ministratif  yang  disediakan  oleh  penyeleng- garaan  pelayanan  publik.  Kemudian  diperte- gas  dalam  ayat  7  bahwa  standar  pelayanan adalah  tolak  ukur  yang  digunakan  sebagai pedoman  penyelenggaraan  pelayanan  dan acuan  penilaian  kualitas  pelayanan  sebagai kewajiban  dan  janji  penyelenggara  kepada masyarakat  dalam  rangka  pelayanan  yang berkualitas,  cepat,  mudah,  terjangkau  dan teratur.
UU tersebut juga memberikan penega- san bahwa pemerintah berkewajiban membe- rikan  pelayanan  dengan  sebaik-baiknya  ke- pada  masyarakat  sebagai  penerima  pelaya- nan,  sesuai  dengan  kebutuhan  masyarakat yaitu  pelayanan  yang  baik,  mudah,  murah, cepat dan terukur. Semua hal tersebut adalah amanah  yang  harus  dilakukan  oleh  penye- lenggara pelayanan dalam pemberian pelaya- nan.  Hal  itu  sebagai  upaya  mengembalikan kepercayaan  masyarakat  kepada  pemerintah dalam  pelayanan  publik.  Tantangannya  ada- lah  pemerintah  harus  menyediakan  sarana prasarana  yang  memadai  dan  penyediaan sumber  daya  aparatur  yang  kompetens  dan berkualitas sebagai syarat untuk menjalankan pelayanan publik yang prima.
Masyarakat  sebagai  penerima  pelaya- nan  sangat  menginginkan  pelayanan  yang cepat,  mudah,  murah,  transparan  dan  dapat terjangkau  oleh  semua  kalangan.  Oleh  kare- na itu, setiap instansi pemerintah harus dapat memberikan pelayanan yang berkualitas atau prima,  lebih  khususnya  pada  Dinas  Kepen- dudukan  dan  Pencatatan  Sipil  Kabupaten Kampar  yang  menyelenggarakan  urusan  pe- merintah  dibidang  administrasi  kependudu- kan.  Salah  satu  fokus  permasalah  yang  ber- kaitan  dengan  administrasi  kependudukan pada  Dinas  Kependudukan  dan  Pencacatan
Sipil  Kabupaten  Kampar  yaitu  berkaitan  de- ngan  pelaksanaan  pelayanan  KTP-el  dikare- nakan merupakan kunci utama seseorang da- lam  mendapatkan  pelayanan  publik  serta untuk  pembangunan  nasional  secara  umum dan pembangunan Kabupaten Kampar secara khususnya.  Selain  dari  pada  itu,  masih  sam- pai  saat  ini  pelayanan  KTP-el  masih  berma- salah seperti  pelayanan  yang belum optimal, lamban,  kekurangan  blangko  KTP-el  hingga terjadinya  pungli  dalam  proses  pengurusan KTP-el  sehingga  mengakibatkan  masyarakat merasa  kurang  puas  atas pelayanan  yang  di- berikan,  walaupun  secara  terori  kepuasan masyarakat itu relatif.
Fokus pembahasan dalam penelitian ini berkaitan  dengan  pengaruh  kualitas  pelaya- nan  terhadap  kepuasan  masyarakat  pada  Pe- layanan  KTP-el  sebagai  penerima  layanan pada  Dinas  Kependudukan  dan  Pencatatan Sipil Kabupaten Kampar dikarenakan berba- gai  masalah  pelayanan  yang  diberikan  oleh pegawai masih bermasalah seperti waktu pe- nyelesain  pencetakan  KTP-el  yang  sering terlambat seharusnya  1-2  jam namun  kenya- taan  sampai  5  jam,  kurang  disiplinnya  jam masuk kerja pegawai front office dan sering- nya jaringan server antara kabupaten kepusat bermasalah  atau  terputus.  Berbagai  masalah diatas  akan  memberikan  dampak  terhadap kepuasan masyarakat sebagai penerima pela- yanan  yang diberikan karena secara teori ke- puasan  masyarakat  sangat  tergantung  terha- dap  kualitas  pelayanan  yang  diberikan  oleh penyelenggara  pelayanan  tersebut.  Sehubu- ngan  dengan  fenomena  tersebut  maka  per- masalahan  penelitian  adalah  bagaimana  pe- ngaruh  kualitas  pelayanan  terhadap  kepua- san  masyarakat  dalam  pengurusan  KTP-el pada  Dinas  Kependudukan  dan  catatan  sipil Kabupaten Kampar?.
Secara  teroritis  dan  empiris  kualitas  pelaya- nan  dapat  memberikan  pengaruh  terhadap kepuasan  masyarakat  atau  pelanggan.  Seja- lan  menurut  Kasmar  dalam  Harbani  Paso- long  (2013)  mengatakan  bahwa  pelayanan yang  baik  adalah  kemampuan  seseorang  da- lam  memberikan  pelayanan  yang  dapat memberikan kepuasan kepada pelanggan de- ngan standar yang ditentukan.
Mengetahui  kualitas  pelayanan  yang diberikan oleh suatu organisasi penting kare- na  dapat  memberikan  manfaat  bagi  organi- sasi  yang  bersangkutan.  Kalau  ini  dilakukan paling  tidak  organisasi  atau  instansi  yang bersangkutan  sudah  punya concent pada  pe- langgannya.  Pada  akhirnya  bisa  jadi  berusa- ha maksimal untuk kepuasan pelanggan yang dilayani.
Pelayanan  yang  berkualitas  atau  prima yang berorientasi pada pelanggan sangat ter- gantung  pada  kepuasan  pelanggan.  Menurut Lukman  (2006),  menyebutkan  salah  satu ukuran keberhasilan menyediakan pelayanan yang  berkualitas  (prima)  sangat  tergantung pada  tingkat  kepuasan  pelanggan  yang  dila- yani. Pendapat tersebut artinya menuju kepa- da  pelayanan  eksternal  dan  perspektif  pe- langgan  lebih  utama  atau  lebih  didahulukan apabila  ingin  mencapai  kinerja  pelayanan yang berkualitas.
Selain dari pada itu, menurut Zeithmal dalam  Harbani  Pasolong  (2013),  keputusan seseorang  konsumen  untuk  mengkonsumsi atau  tidak  mengonsumsi  suatu  barang  atau jasa  dipengaruhi  oleh  berbagai  faktor  antara lain  adalah  persepsinya  terhadap  kualitas pelayanan.  Dengan  kata  lain,  baik  buruknya kualitas  pelayanan  yang  diberikan  provider (penyedia  layanan)  tergantung  persepsi  kon- sumen  atau  pelayanan  yang  diberikan.  Per- nyataan  ini  menunjukkan  adanya  indikasi yang kuat antara kepuasan konsumen dengan kualitas pelayanan.
Kemudin didukung secara empiris oleh beberapa  penelitian  terdahulu  seperti  menu- rut  Fahmi  Rezha,  Siti  Rochmah,  Siswidi- yanto  (2012)  menunjukkan  bahwa  kualitas pelayanan  memiliki  pengaruh  positif  dalam kepuasan  masyarakat.  Menurut  Siti  Husna Hotima  (2013),  menujukkan  bahwa  ada  pe- ngaruh yang kuat antara variabel kualitas pe- layanan  terhadap  tingkat  kepuasan  masyara- kat. Dengan demikian dapat disimpulkan ba- ik  bahwa  secara  teoritis  dan empiris menya- takan  kualitas  pelayanan  dapat  memberikan pengaruh  terhadap  kepuasan  masyarakat. Jika  masyarakat merasa  puas  atas  pelayanan yang  diberikan  menandakan  bahwa  pelaya-
nan  yang  diberikan  sudah  berkualitas  sesuai persepsi masyarakat atau pelanggan.
Berbagai  permasalaan  yang  terjadi yang  berkaitan  dengan  kualitas  pelayanan KTP-el  yang  berimplikasi  pada  kepuasan masyarakat  penerima  pelayanan  pada  Dinas Kependudukan  dan  Pencacatan  Sipil  Kabu- paten  Kampar  seperti  masih  belum  optimal- nya  pelaksanaan  pelayanan  khususnya  pela- yanan  KTP-el  yang  diberikan  oleh  pegawai kepada  masyarakat  sehingga  menyebabkan beberapa  pelayanan  belum  terselesaikan  se- suai dengan waktu yang telah ditentukan, ke- terlambatan penyelesaian pencetakan KTP-el yang seharusnya hanya dalam waktu 1 atau 2 jam  tetapi  kenyataannya  sampai  5  jam,  jari- ngan  server  antara  kabuapten  kepusat  sering mengalami masalah atau terputus dan kurang disiplinnya  jam  masuk  kerja  beberapa  pega- wai  front  office,  maka  dengan  berbagai  per- masalahan  tersebut  mengakibatkan  rendah- nya  kepuasan  masyarakat  terhadap  instansi tersebut  sehingga  mendapat  catatan  sebagai instansi  yang  pelayanan  yang  buruk  dan  sa- lah  satu  instansi  yang  mendapatkan  cacatan pengaduan  masyarakat  terbanyak  dari  Om- budsmen Riau terhadap pelayanan publik.
Berdasarkan  permasalahan  penelitian dan penjabaran teori yang mendasarinya ma- ka  dapat  dirumuskan  hipotesis  sebagai  beri- kut  :  “Adanya  pengaruh  secara  positif  dan signifikan kualitas terhadap kepuasan masya- rakat pada  pelayanan  KTP-el”.  Sedangkan penelitian ini bertujuan adalah untuk menge- tahui dan menganalisis pengaruh kualitas ter- hadap  kepuasan  masyarakat pada  pelayanan KTP-el.  Penelitian  ini  dilakukan  untuk  me- ngetahui  kualitas  pelayanan  terhadap  kepua- san  masyarakat  pada  Dinas  Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kabupaten Kampar.

## METODE
Jenis  dan  lokasi  penelitian  ini  yaitu pendekatan  kuantitatif,  dengan  tujuan  untuk menguji  hipotesis  yang  telah  ditetapkan  de- ngan metode survei.  Adapun populasi dalam penelitian  ini  adalah  seluruh  pegawai  pada Dinas  Kependudukan  dan  Pencatatan  Sipil Kabupaten Kampar berjumlah 39 orang PNS
dan  Pegawai  Harian  Lepas/  Non  PNS  seba- nyak 20 orang. Sedangkan sampel dalam pe- nelitian  ini  khusus pegawai Front  Office  de- ngan menggunakan Teknik Sensus yaitu ber- jumlah 20 pegawai, sedangkan untuk Masya- rakat  menggunakanTeknik  Sampling  Insi- dental yaitu sebanyak 30 orang. Analisis data bersifat  kuantitatif  dengan  tujuan  untuk  me- nguji  hipotesisi  yang  telah  ditetapkan.  Pe- ngelolaan  data  dilakukan  dengan  teknik  sta- tistik yaitu statistik deskripitif digunakan un- tuk tabel frekuensi, persentase, skor dan rata- rata. Sedangkan untuk statistik inferensial di- gunakan  untuk  melakukan  pengujian  hipo- tesis  dengan  menggunakan  analisis  Regresi Linier  Sederhana  dengan  bantuan  program SPSS versi 24.

## HASIL Analisis Statistik Deskriptif
Variabel penelitian kualitas pelaya-nan ada  5  dimensi  terdiri  dari tangible (berwu- jud), reliability (kehandalan), responsiviness (ketanggapan), assurance (jaminan)  dan empahty (empati).  Berdasarkan  analisis  sta- tistik  deskriptif  dapat  diketahui  bahwa  tang- gapan  responden  mengenai  kualitas  pelaya- nan  pada  Dinas  Kependudukan  dan  Penca- catan  Sipil  Kabupaten  Kampar  berada  kate- gori sedang. Hal ini dapat diketahui dari rata- rata jawaban responden  yaitu  yang menyata- kan sangat baik sebanyak 1 responden (2%), baik  sebanyak  11  responden  (22%),  cukup baik  sebanyak  21  responen  (42%),  kurang baik  sebanyak  15  responden  (30%)  dan  sa- ngat  kurang  baik  sebanyak  2  responden (4%).  Hal  ini  menjelaskan  bahwa  pelayanan yang  dilakukan  pegawai  terhadap  masya- rakat belum berjalan secara baik dan optimal. Tanggapan  responden  mengenai  kualitas  pe- layanan  didominasi  pada  tanggapan  cukup yaitu  sebanyak  21  orang  atau  42%.  Pelaya- nan yang dilakukan oleh pegawai pada Dinas Kependudukan  dan  Pencacatan  Sipil  Kabu- paten Kampar belum optimal. Hal  ini terjadi dikarena  beberapa  hal  seperti  kurangnya saranaprasana  pendukung  pelayanan  seperti masih  kurangnya  kenyamanan  ruang  tunggu masyarakat,  jaringan  internet  yang  sering bermasalah  sehingga  menghambat  proses
pencetakan  KTP,  kurangnya  sarana  mesin pencetak  KTP  serta  masih  sering  bermasa- lahnya  mesin  antrian  sehingga  sering  meng- gunakan antrian manual.
Selain  dari  faktor  fisik/berwujud/ tangible yang dijelaskan diatas, ada juga fak- tor  lain  yang  menyebabkan  kualitas  pelaya- nan pada Dinas Kependudukan dan Pencaca- tan  Sipil  Kabupaten  Kampar  belum  optimal yaitu  berkaitan  dengan  tingkat  respon  atau daya  tanggap pegawai  terhadap  kegiatan  pe- layanan  yaitu masih kurangnya daya tanggap pegawai  dalam  menanggapi  keluhan  masya- rakat, kurangnya pegawai dalam menanggapi atau  merespon  saran  yang  diberikan  masya- rakat  kepada  pihak  dinas  untuk  melakukan perbaikan  pelayanan  yang  ada  serta  masih belum  optimalnya  pelaksanaan  kotak  saran yang  telah  dibuat  sehingga  terkesan  kurang digunakan  dengan  baik.  Jika  kotak  saran  ini direspon  dengan  baik  maka  akan  memberi- kan perubahan terhadap pelayanan yang ada. Pelayanan  publik  tidak  hanya  memberikan pelayanan  secara  fisik  tetapi  sikp,  perilaku dan  penerimaan  dari  pegawai  pemberi  laya- nan  menjadi  titik  penting  dalam  pelayanan publik.  Kepuasan  masyarakat  tidak  hanya bertumpu  pada  cepatnya  pelayanan,  mudah- nya pelayanan dan lain sebagainya, tetapi as- pek kebaikan  dan  etika dalam  pemberian  la- yanannya. Dengan demikian berdasarkan ha- sil  tanggapan  responden  tentang  kualitas  pe- layanan pada Dinas Kependudukan dan Pen- cacatan  Sipil  Kabupaten  Kampar  menunju- kan  bahwa  terletak  pada  kategori  netral/se- dang,  maka  dapat  disimpulkan  bahwa  kuali- tas  pelayanan  yang  dilaksanakan  masih  be- lum optimal dan baik atau belum menunjuk- kan  kualitas  pelayanan.  Variabel  kepuasan masyarakat  menurut  Kemen  PAN  No.  25 Tahun  2004  menetapkan  14  unsur  minimal yang  harus  ada  untuk  dasar  pengukuran Indeks Kepuasan Masyarakat terdiri dari pro- sedur pelayanan, Persyaratan pelayanan, Ke- jelasan  petugas  pelayanan,  Kedisiplinan petugas  pelayanan,  Tanggungjawab  petugas pelayanan,  Kemampuan  petugas  pelayanan, Kecepatan  pelayanan,  Keadilan  mendapat- kan  pelayanan,  Kesopanan  dan  keramahan petugas, Kewajaran biaya pelayanan, Kepas-
tian biaya pelayanan, Kepastian jadwal pela- yanan,  Kenyamanan  pelayanan  dan  Keama- nan pelayanan.
Berdasarkan analisis statistik deskriptif dapat  diketahui  bahwa  tanggapan  responden tentang kepuasan masyarakat pada Dinas Ke- pendudukan dan Pencacatan Sipil Kabupaten Kampar,  memiliki  tingkat  indeks  kepuasan masyarakat  yang rendah. Hal  ini dapat dike- tahui  dari  rata-rata  jawaban  responden  yaitu yang  menyatakan  sangat  baik  sebanyak  1 responden (2%), baik sebanyak 14 responden (28%),  cukup  baik  sebanyak  23  responen (46%),  kurang  baik  sebanyak  11  responden (22%)  dan  sangat  kurang  baik  sebanyak  1 responden  (2%).  Indeks  kepuasan  masyara- kat  mencerminkan  pelaksanaan  pelayanan publik  yang dilakukan  oleh  Dinas  Kependu- dukan dan Pencacatan Sipil Kabupaten Kam- par masih rendah dan kurang baik. Masyara- kat  akan  puas  atas  pelayanan  yang  diterima apabila  masyarakat  tersebut  menerima  pela- yanan  yang  baik  dan  berkualitas  begitu  juga sebaliknya.  Dari  tanggapan  responden  me- nunjukkan  bahwa  indek  kepuasan  masyara- kat masih tergolong rendah. Hal ini dapat di- lihat dari tanggapan responden yang didomi- nasi  pada  tanggapan  cukup  baik  yaitu  seba- nyak  23  responden  atau  46%.  Masyarakat masih  memberikan  penilaian  terhadap  kepu- asan  mereka  setelah  menerima  layanan  dari Dinas  Kependudukan  dan  Pencacatan  Sipil
Kabupaten  Kampar  dengan  kategori  masih cukup memuaskan.
Selain dari pada itu hal yang mendasar menyebabkan  indeks  kepuasan  masyarakat masih  rendah/cukup  yaitu  berkaitan  dengan indikator  prosedur  pelayanan,  persyaratan pelayanan dan kecepatan pelayanan yang ku- rang berjalan  dengan  optimal  dan baik.  Pro- sedur pelayanan  yang  menyulitkan  masyara- kat alias berbelit-belit, persyaratan pelayanan yang  rumit  dan  banyak  serta  kurangnya  ke- cepatan  pegawai  dalam  menyelesaikan  pela- yanan administrasi kependudukan (KTP, KK dan sebagainya). Kepuasan masyarakat tidak hanya  bertumpu  pada  cepatnya  pelayanan, mudahnya pelayanan dan lain sebagainya, te- tapi  aspek  kebaikan  dan  etika  dalam  pem- berian  layanannya  juga  harus  diperhatikan oleh pegawai.

## Analisis Statistik Inferensial
Analisis  statistik  inferensial  untuk  me- nguji hipotesis yang telah ditentukan sebagai berikut  :  “Adanya  pengaruh  secara  positif dan  signifikan  kualitas terhadap  kepuasan masyarakat pada  pelayanan  KTP-el  Dinas Kependudukan  dan  Pencacatan  Sipik  Kabu- paten Kampar”.
Hasil  analisis  pengujian  hipotesis  de- ngan menggunakan program SPSS Versi 24, dapat dilihat pada tabel dibawah ini :

## Tabel 1. Model Summary
Model Summary Model R R Square Adjusted R Square Std. Error of the Estimate 1 ,637 a ,405 ,393 9,833
a. Predictors: (Constant), Kualitas_Pelayanan
Tabel 2. Anova
ANOVA a Model Sum of Squares df Mean Square F Sig. 1 Regression 3163,222 1 3163,222 32,717 ,000 b Residual 4640,778 48 96,683 Total 7804,000 49 a. Dependent Variable: Kepuasan_Masyarakat
b. Predictors: (Constant), Kualitas_Pelayanan
Tabel 3. Coefficients
Coefficients a Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients t Sig. B Std. Error Beta 1 (Constant) 42,790 8,991 4,759 ,000 Kualitas_Pelayanan ,880 ,154 ,637 5,720 ,000 a. Dependent Variable: Kepuasan_Masyarakat
Persamaan  regresi  diatas  dapat  dije- laskan sebagai berikut :
- Konstanta  sebesar  42,790  artinya  jika kualitas  pelayanan  nilainya  adalah  0, maka  kepuasan  masyarakat  nilainya positif atau mengalami kenaikan sebesar 42,790.
- Koefisien  regresi  variabel  Kualitas  pe- layanan  sebesar  0,880,  artinya  jika  ku- alitas  pelayanan  ditingkatkan  sebesar  1 satuan, maka kepuasan masyarakat akan meningkat sebesar 42,790.
Pengujian  menggunakan  tingkat  sig- nifikansi  0,05  dengan  2  sisi.  Untuk  me- nentukan  t  hitung,  dapat  dilihat  pada  tabel coefficients  diatas  sehingga  diperoleh  t  hi- tung  sebesar  5,720.  Sedangkan  untuk  me- nentukan t tabel yaitu tabel distribusi t dicari pada tabel statistik pada signifikansi 0,05/2 = 0,025  (uji  2  sisi)  dengan  derajat  kebebesan (df) n-k-1 atau 50-1-1 = 48 (n adalah jumlah kasus  dan  k  adalah  jumlah  variabel  bebas). Dengan  pengujian  2  sisi  (signifikansi  0,025) maka  hasil  diperoleh  untuk  t  tabel  sebesar 2,011.  Kriteria pengujian yaitu (Jika t hitung ≤  t  tabel  atau  –t  hi-tung  ≥  -t  tabel  maka  H 0 diterima  sedang-kan  jika  t  hitung  >  t  tabel atau  –t  hitung  <  -t  tabel  maka  H 0 ditolak) Berdasarkan signifikansi
yaitu (Jika
signifikansi  >  0,05  maka  H 0 diterima sedangkan jika signifi-kansi  ≤ 0,05 maka H 0 ditolak).
Berdasarkan uji t pada tabel coeffiseients  diperoleh  bahwa  nilai  t  hitung (5,720)  >  t  tabel  (2,011)  maka  H 0 ditolak. Jadi,  kesimpulannya  yaitu  kualitas  pelaya- nan  berpengaruh  terhadap  kepuasan  ma- syarakat.  Nilai  t  hitung  positif  artinya  pe- ngaruh  yang  terjadi  adalah  positif,  artinya semakin  tinggi  atau  baik  kualitas  pelayanan maka  semakin  meningkatkan  kepuasan
masyarakat  pada  Dinas  Kependudukan  dan Pencacatan  Sipil  Kabupaten  Kampar.  Se- dangkan  pengujian  berdasarkan  signifikansi yaitu  nilai  sigifikansi  sebesar  0,000  lebih kecil  dari  0,05  maka  H 0 ditolak,  artinya bahwa kualitas pelayanan berpengaruh terha- dap kepuasan masyarakat pada Dinas Kepen- dudukan  dan  Pencacatan  Sipil  Kabupaten Kampar.
Berdasarkan  tabel  Model  Summary  diatas dapat  diketahui  bahwa  nilai  koefisien  de- terminasi  (R 2 )  atau R  Square sebesar  0,405 atau  40,5%.  Hal  ini  menunjukkan  bahwa persentase  sumbangan  pengaruh  variabel bebas  (kualitas  pelayanan  terhadap  variabel terikat  (kepuasan  masyarakat)  pada  Dinas Kependudukan  dan  Pencacatan  Sipil  Kabu- paten  Kampar  sebesar  40,5%.  Sedangkan sisanya  sebesar  59,5%  dipengaruhi  oleh variabel lain yang tidak diteliti seperti sarana dan prasarana, kedisiplinan, kemampuan dan keterampilan  pegawai  dan  sebagainya.  Se- dangkan  nilai standard  Error  of  The Estimate adalah suatu ukuran banyaknya  ke- salahan  model  regresi  dalam  memprediksi nilai Y. Hasil regresi didapat nilai 9,833, hal ini berarti banyaknya kesalahan dalam mem- prediksi kepuasan masyarakat sebesar 9,833.

## PEMBAHASAN
Undang-UndangNo.  25  Tahun  2009 tentang  pelayanan  publik  memberikan  defi- nisi  pelayanan  publik  adalah  kegiatan  atau rangkian  kegiatan  dalam  rangka  pemenuhan kebutuhan  pelayanan  sesuai  dengan  peratu- ran  perundang-undangan  bagi  setiap  warga negara  dan  penduduk  atas  barang,  jasa  dan atau pelayanan administratif yang disediakan oleh penyelenggara pelayanan publik.
Pelaksanaan  pelayanan  publik  pada Dinas  Kependudukan  dan  Pencacatan  Sipil
Kabupaten  Kampar  belum  terlaksana  secara maksimal  dan  optimal.  Berbagai  permasa- lahan pelayanan yang terjadi sehingga secara langsung  dapat  memberikan  pengaruh  terha- dap  kepuasan  masyarakat  seperti  pelayanan belum  terselesaikan  sesuai  dengan  waktu yang  telah  ditentukan,  keterlambatan  penye- lesaian  pencetakan  KTP-el  yang  seharusnya hanya  dalam  waktu  1  atau  2  jam  tetapi kenyataannya  sampai  5  jam,  jaringan  server antara  kabuapten  kepusat  sering  mengalami masalah atau terputus dan kurang disiplinnya jam  masuk  kerja  beberapa  pegawai  front office  dan  sebagainya.  Berbagai  masalah tersebut  menyebabkan  kurangnya  kepuasan masyarakat  terhadap  pelayanan  seperti  kelu- han  masyarakat  kepada  pegawai  akibat pelayanan  yang  terjadi,  pelaporan  kepada Ombusdman  terhadap  pelayanan  yang  dila- kukan  Dinas  Kependudukan  dan  Pencacatan Sipil  Kabupaten  Kampar  yang  kurang optimal.
Sedangkan  untuk  pengukuran  kepua- san masyarakat atas penerimaa layanan pada dinas  kependudukan  dan  pencacatan  sipil kabupaten  kampar  yaitu  berkaitan  dengan prosedur  pelayanan,  persyaratan  pelayanan, kejelasan  petugas  pelayanan,  kedisiplinan petugas  pelayanan,  tanggungjawab  petugas pelayanan,  kemampuan  petugas  pelayanan, kecepatan  pelayanan,  keadilan  mendapatkan pelayanan,  kesopanan  dan  keramahan  petu- gas,  kewajaran  biaya  pelayanan,  kepastian biaya  pelayanan,  kepastian  jadwal  pelaya- nan,  kenyamanan  pelayanan  dan  keamanan pelayanan.
Berdasarkan  hasil  penelitian  menun- jukkan  bahwa  persamaan  regresi  sederhana menjelaskan  bahwa  secara  signifikan  kua- litas  pelayanan  memberikan  pengaruh  po- sitif  terhadap  kepuasan  masyarakat.  Nilai positif  tersebut  memberikan  makna  bahwa semakin  baik  dan  optimalnya  kualitas  pe- layanan  yang  diberikan  maka  akan  semakin meningkatnya  kepuasan  masyarakat  peneri- ma  layanan  pada  Dinas  Kependudukan  dan Pencacatan Sipil Kabupaten Kampar.
Selain  dari  pada  itu,  hasil  analisis koefisien determinasi (R 2 ) sebesar 0,405 atau 40,5%.  Hal  ini  menunjukkan  bahwa  persen-
tase  sumbangan  pengaruh  variabel  bebas/ kualitas  pelayanan  terhadap  variabel  terikat/ kepuasan  masyarakat  pada  Dinas  Kependu- dukan  dan  Pencacatan  Sipil  Kabupaten Kampar  sebesar  40,5%.  Sedangkan  sisanya sebesar  59,5%  dipengaruhi  atau  dijelaskan oleh  variabel  lain  yang  tidak  diteliti  sarana dan prasarana, kedisiplinan, kemampuan dan keterampilan pegawai dan sebagainya.
Hasil  statistik  tersebut  menunjukkan  bahwa kualitas  pelayanan  berpengaruh  signifikan terhadap  kepuasan  masyarakat.  Artinya  se- makin  baik  dan  optimal  pelayanan  yang  di- berikan  oleh  pegawai  maka  akan  semakin tinggi dan baik tingkat kepuasan masyarakat. Sebaliknya  jika semakin rendah tingkat  kua- litas  pelayanan  maka  akan  berakibat  bahwa menurunnya  tingkat  kepuasan  masyarakat atas  layanan  yang  diberikan.  Kepuasan  ma- syarakat  ini  melambangkan  kepada  keperca- yaan  masyarakat  terhadap  pelayanan  publik yang  diselenggarakan  oleh  pemerintahan khususnya  Dinas  Kependudukan  dan  Pen- cacatan Sipil Kabupaten Kampar.
Hasil  penelitian  ini  menunjukkan  bahwa kualitas  pelayanan  secara  signifikan  ber- pengaruh  positif  terhadap  kepuasan  ma- syarakat  penerima  layanan  pada  Dinas  Ke- pendudukan  dan  Pencacatan  Kabupaten Kampar.  Selain  dari  hasil  penelitian,  pene- litian  ini  juga  didukung  secara  teoritis  dan empiris  mengenai  permasalahan  yang  sama. Secara teoritis didukung oleh terori beberapa ahli  yaitu  menurut  Kasmir  dalam  Harbani Pasolong  (2013)  mengatakan  bahwa  pelaya- nan  yang baik adalah kemampuan seseorang dalam  memberikan  pelayanan  yang  dapat memberikan  kepuasan  kepada  pelanggan dengan  standar  yang  ditentukan.  Kemudian sejalan  dengan  itu  menurut  Indri  dan  Hayat dalam  Hayat  (2017)  optimalisasi  pelayanan publik  adalah  memberikan  pelayanan  secara profesional dan berkualitas yang mempunyai implikasi  positif  terhadap  kepuasan  masya- rakat.  Profesionalitas  pelayanan  ditunjang oleh  sikap  dan  perilaku  dalam  pemberian layanan.
Sedangkan  secara  emipiris  didukung oleh  penelitian  sebelumnya  yaitu  menurut Fahmi  Rezha,  Siti  Rochmah,  Siswidiyanto
(2012)  menunjukkan  bahwa  kualitas  pela- yanan  memiliki  pengaruh  positif  dalam kepuasan  masyarakat.  Sejalan  menurut  Siti Husna  Hotima  (2013),  menujukkan  bahwa ada  pengaruh  yang  kuat  antara  variabel kualitas  pelayanan  terhadap  tingkat  kepua- san masyarakat serta penelitian menurut Elis Reynata  Sulaeman  (2015),  hasil  penelitian menunjukkan bahwa secara simultan dimensi kualitas  pelayanan tangible,  reliability, responsiveness,  assurance dan emphty me- miliki  pengaruh  yang  signifikansi  terhadap kepuasan  pelanggan sebesar  77%  sedangkan 23%  dipengaruhi  oleh  variabel  lain  yang tidak  diteliti  didalam  penelitian  ini.  Hasil penelitian  Mirajtannia  (2014)  menunjukkan bahwa pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan sebesar 58,8% sehingga semakin  besar  pengaruh  kualitas  pelayanan maka semakin besar kepuasan pelanggan.

## SIMPULAN
Pengaruh  kualitas  pelayanan  terhadap kepuasan  masyarakat  pada  Dinas  Kependu- dukan  dan  Pencacatan  Sipil  Kabupaten Kampar berpengaruh sangat signifikan. Ada- pun hipotesis dalam penelitian ini : “Adanya pengaruh  secara  positif  dan  signifikan  kua- litas terhadap  kepuasan  masyarakat pada pelayanan  KTP-el  Dinas  Kependudukan  dan Pencatatan  Sipil  Kabupaten  Kampar”  dapat diterima.
Hasil  regresi  sederhana  menjelaskan bahwa  kualitas  pelayanan  berpengaruh  sig- nifikan  dan  positif  terhadap  kepuasan  ma- syarakat  sebesar  40,5%  Sedangkan  sisanya sebesar 59,5% dipengaruhi oleh variabel lain yang  tidak  diteliti  seperti  sarana  dan  pra- sarana,  kedisiplinan,  kemampuan  dan  kete- rampilan pegawai.

## DAFTAR RUJUKAN
Elis  Reynata  Sulaeman.,  2015,  Pengaruh Kualitas  Pelayanan  Terhadap  Kepu- asan  Masyarakat  (Studi  Kasus  Pada Charly  VHT  Family  Karaoke  Cabang Garut)  dalam Jurnal  Manajemen ,  14
(2),  Magister  Manajemen,  Bandung: Program Pascasarjana Universitas Katolik Parahyangan. Fahmi  Rezh,  Siti  Rochmah,  Siswdiyanto., 2012,  Publik  Terhadap  Kepuasan
Masyarakat  (Studi  tentang  Pelayanan Perekeman  Kartu  Tanda  Penduduk Elektronik  (e-KTP)  di  Kota  Depok) dalam jurnal  Administrsi  Publik  (AP), 1  (5),  Malang:  Jurusan  Administrasi Publik  Fakultas  Ilmu  Administrasi Universitas Brawijaya.
Hayat., 2017, Manajemen Pelayanan Publik, Jakarta: Rajawali Pres. Lukman, Sampara., 2006, Manajemen Kualitas  Pelayanan, Jakarta:  STIA- LAN Pres. Mirajtannia Perwita Sari, Sulistowati,
Julianto  Lemantara.,  2014,  Analisis Pengaruh  Kualitas  Pelayanan  Terha- dap  Kepuasan  Pengunjung  Perpus- takaan  dalam Jurnal  Informasi, 3  (1), Program Studi/Jurusan Sistem Informasi, Surabaya: STMIK STIKOM. Pasolong, Harbani., 2013, Teori Administrasi
Publik, Bandung: Alfabeta.
Siti  Husnul  Hotima.,  2013,  Pengaruh Kualitas Pelayanan Pemerintahan Desa Terhadap Tingkat Kepuasan Masyarakat  dalam  Pembuatan  Kartu Keluarga di Kecamatan Ambulu Kabupaten  Jember  dalam Majalah
Ilmiah  Dian  Ilmu ,  Kabupaten  Jember,
12 (2).