Studi  komparasi  kualitas  pelayanan  pada  lembaga keuangan mikro syariah di Trenggalek Jawa Timur

## SERAMBI
Vika Mei Pratiwi * & Dede Nurohman Received 03 Feb 2022 Revised  07 Mar 2022 Accepted 14 Mar 2022 Online first 12 Apr 2022

## UIN Sayyid Ali Rahmatullah Tulungagung

## Abstract
Service quality is an advantage factor of institutions engaged in services. Each financial  institution  has  different  services  from  the  others  based  on  their respective  characteristics.  Service  quality  is  created  to  meet  all  the  needs  and desires of members in accordance with their expectations. The research aims to find  the  ideal  service  quality  that  can  be  applied  to  Islamic  microfinance institutions  through  a  comparative  study  between  Islamic  microfinance institutions in Trenggalek. The approach used is a qualitative method with data collection techniques through observation, interviews, and documentation. This research was conducted by interviewing 10 informants consisting of managers, employee, and three members of KSPPS MPS and BMT Berkah. This interview was conducted during the working hours of the two sharia micro institutions. The results of this study indicate that from the aspect of reliability, assurance, tangible,  empathy,  and  responsiveness,  KSPPS  MPS  has  fulfilled  these  five aspects. BMT Berkah still does not fulfill these five aspects, especially in terms of reliability and tangibles

## Paper type
Research paper Email Korespondensi*: vikapratiwi34@gmail.com; de2nur71@gmail.com

## Abstrak
Kualitas  pelayanan  merupakan  factor  unggulan  bagi  lembaga  yang bergerak pada bidang jasa. Setiap lembaga keuangan memiliki pelayanan yang  berbeda  dengan  lembaga  keuangan  lainnya  berdasarkan  ciri khasnya  masing-masing.  Kualitas  pelayanan  diciptakan  untuk memenuhi  segala  kebutuhan  dan  keinginan  anggota  sesuai  dengan harapannya.  Tujuan  penelitian  ini  untuk  mencari  kualitas  pelayanan yang ideal dan bisa diterapkan pada lembaga keuangan mikro syariah melalui  studi  komparasi  antar  lembaga  keuangan  mikro  syariah  yang ada di Trenggalek. Pendekatan yang digunakan yaitu metode kualitatif dengan  teknik  pengumpulan  data  melalui  observasi,  wawancara,  dan dokumentasi.  Penelitian  ini  dilakukan  dengan  mewawancarai  10 informan  yang  terdiri  dari  manajer,  karyawan,  dan  tiga  anggota  dari KSPPS MPS dan BMT Berkah. Wawancara ini dilakukan pada saat jam kerja  kedua  lembaga  mikro  syariah  tersebut.  Hasil  penelitian  ini menunjukkan  bahwa  dilihat  dari  aspek  reliability,  assurance,  tangible, emphaty,  dan  responsiveness,  KSPPS  MPS  sudah  memenuhi  kelima aspek  tersebut.  BMT  Berkah  masih  belum  memenuhi  kelima  aspek tersebut, khususnya pada aspek reliability dan tangible .
Keywords: Service Quality, Sharia Microfinance
Institutions
Pedoman    Sitasi: Pratiwi,  V.,  &  Nurohman,  D.  (2022).  Studi  komparasi kualitas  pelayanan  pada  lembaga  keuangan  mikro  syariah  di  Trenggalek Jawa Timur. SERAMBI: Jurnal Ekonomi Manajemen Dan Bisnis Islam , 4 (1), 33 -
48. https://doi.org/10.36407/serambi.v4i1.527 SERAMBI: Jurnal Ekonomi Manajemen dan Bisnis Islam, Vol 4, No. 1, 2022,  33 - 48 eISSN 2685-9904

## Published by LPMP Imperium
Journal homepage: https://ejournal.imperiuminstitute.org/index.php/SERAMBI

## Pendahuluan
Bisnis tidak hanya berorientasi pada produk yang berbentuk barang tetapi juga jasa. Produk dalam bentuk barang nilai kualitasnya ditentukan dari bentuknya sehingga bisa dilihat dan dirasakan. Produk dalam bentuk jasa tidak dapat dimiliki oleh konsumen melainkan hanya dapat dirasakan dari pelayanannya (Fatihudin & Firmansyah, 2019, p. 91). Salah satu produk jasa  yang  harus  ditingkatkan  pelayanannya  adalah  lembaga  keuangan.  Karena  Lembaga keuangan dibangun atas dasar trust masyarakat. Lembaga keuangan pada era globalisasi ini sangat  berperan  penting  dalam  kehidupan  masyarakat,  baik  itu  lembaga  keuangan konvensional  maupun  lembaga  keuangan  syariah.  Oleh  karena  itu  kualitas  pelayanan menjadi kunci sukses lembaga keuangan Syariah.
Perkembangan  jumlah  lembaga  keuangan  mikro  syariah  terus  tumbuh  secara signifikan. Hal ini dibuktikan jumlah koperasi syariah di Jawa Timur dalam beberapa tahun ini meningkat hingga 2.308 lembaga. Bentuk koperasi syariah di Jawa Timur ini bermacam- macam seperti koperasi wanita syariah, koperasi simpan pinjam pembiayaan syariah (KSPPS), BMT dan masih banyak lagi. Hal ini seiring dengan tingginya minat masyarakat dan pengelola UMKM  untuk  menjadikan  koperasi  syariah  tersebut  sebagai  mitra  permodalan  (“Koperasi Syariah di Jawa Timur Melonjak,” 2019). Keadaan ini tentunya harus dipertahankan dan terus ditingkatkan.  Salah  satu  cara  untuk  menjaga  agar  minat  masyarakat  itu  terus  meningkat adalah dengan memberikan pelayanan yang baik kepada masyarakat.
Pelayanan  yang  harus  diberikan  karyawan  pada  saat  melayani  anggota  yaitu tersedianya karyawan yang baik, fasilitas yang memadai, karyawan yang bertanggung jawab, karyawan yang mampu melayani anggota dengan cepat dan akurat, mampu berkomunikasi dengan baik, memberikan jaminan kerahasiaan pada saat transaksi, memahami kebutuhan anggota, dan memberikan rasa kepercayaan kepada anggota (Kasmir, 2017, p. 312). Sumber penilaian nasabah yang menjadi faktor dalam mempengaruhi harapan atau kepuasan nasabah yaitu  produk,  harga,  kualitas jasa, emotional produk,  dan  kemudahan  dalam  mendapatkan produk (Maulana, 2016, p. 116). Bagi lembaga keuangan, memuaskan anggota merupakan hal utama dan tidak boleh diabaikan, sehingga kualitas pelayanan merupakan hal yang penting. Kualitas pelayanan dijadikan faktor dominan dalam keberhasilan suatu organisasi maupun perusahaan.  Pelayanan  bisa  dianggap  memuaskan  apabila  kepuasan  anggota  terpenuhi. Masyarakat tentunya akan memilih lembaga keuangan yang memiliki prosedur tidak rumit dan  layanan  yang  memuaskan  seperti  sikap  yang  dimiliki  karyawannya  yaitu  jujur,  rajin, tepat waktu, murah senyum, sopan santun, simpatik, serius, dan tanggung jawab. Tujuannya yaitu agar dapat memberikan citra yang baik di mata masyarakat (Kasmir, 2017, p. 187).
Isu  terkait  kualitas  pelayanan  sudah  banyak  dikaji  para  peneliti.  Patmala  dalam penelitiannya  menemukan  bahwa  kualitas  pelayanan  erat  kaitannya  dengan  keputusan pembelian (Patmala & Fatihah, 2021). Dimensi kualitas pelayanan yang terdiri dari Compliance, Assurance, Reliability, Tangible, Emphaty, dan Responsiveness (CARTER) menurut Indah, secara bersama berpengaruh terhadap kepuasan nasabah (Indah Febriana, 2016). Sementara menurut Widyarini, dimensi tangible dan reliability berpengaruh tetapi kurang diperhatikan nasabah. Dimensi yang berpengaruh kuat yaitu dimensi responsiveness . Dimensi emphaty berpengaruh moderat artinya apabila dimensi tersebut ditingkatkan maka kepuasan nasabah juga semakin meningkat.  Sedangkan  dimensi assurance tidak  berpengaruh  signifikan  terhadap  kepuasan
nasabah  (Widyarini  &  Fitriana,  2014).  Pariyanti  dalam  tulisannya  menjelaskan  suatu pelayanan  apabila  memenuhi  dimensi  kualitas  pelayanan  akan  menumbuhkan  rasa  puas nasabah  terhadap  kinerja  karyawan  dalam  memberikan  pelayanan  yang  baik  (Pariyanti, 2016). Beberapa penelitian yang bersifat komparasi dapat ditemukan antara lain; penelitian Sugiarti  yang  membandingkan  Bank  Syariah  Indonesia  setelah  dan  sebelum  merger menunjukkan bahwa kualitas pelayanan setelah merger mengalami perubahan menjadi lebih baik (Sugiarti & Meilani, 2021). Perbandingan kualitas pelayanan pada BNI Syariah Bengkulu dan BRI Syariah Bengkulu juga mengalami perbedaan. Kualitas pelayanan pada BNI Syariah Bengkulu  dinilai  lebih  unggul  dibandingkan  dengan  BRI  Syariah  Bengkulu  karena  BNI Syariah Bengkulu memenuhi semua dimensi kualitas pelayanan (Selly, 2021).
Dilihat dari beberapa penelitian di atas, pembahasan tentang kualitas pelayanan yang memfokuskan  pada  Lembaga  keuangan  mikro  Syariah  berbentuk  KSPPS  dan  BMT  belum banyak dikaji. Apalagi membandingkan antara keduanya. KSPPS atau BMT adalah Lembaga keuangan  mikro  Syariah  yang  bersentuhan  langsung  dengan  masyarakat.  Aspek  kualitas pelayanan menjadi penting untuk meningkatkan minat masyarakat. Oleh karena itu tulisan ini penting dikaji untuk melengkapi kajian-kajian yang ada.
KSPPS MPS dan BMT Berkah merupakan lembaga keuangan mikro syariah yang ada di Trenggalek. Kedua LKMS tersebut berada di daerah yang berbeda yaitu KSPPS MPS berada di desa dan BMT Berkah di kota. KSPPS MPS dan BMT Berkah berada pada naungan dinas koperasi di Trenggalek, sehingga apabila dinas mengadakan keplatihan maka kedua LKMS tersebut  sama-sama  berkontribusi.  Kedua  lembaga  keuangan  mikro  syariah  tersebut merupakan lembaga keuangan yang ada di Trenggalek dengan jumlah anggota KSPPS MPS sebanyak 214 orang dan jumlah anggota BMT Berkah sebanyak 448 orang. Studi komparasi ini  dilakukan karena kedua lembaga keuangan mikro Syariah yaitu KSPPS MPS dan  BMT Berkah memiliki pangsa pasar dan lingkungan yang berbeda. KSPPS MPS terletak di  desa dekat dengan pantai Prigi Trenggalek yang penduduknya berprofesi sebagai nelayan. Mereka mempunyai  karakter  keras  sehingga  apabila  terdapat  perbedaan  pendapat,  sering  terjadi salah  paham.  Mereka  juga  jauh  dari  kota  sehingga  membutuhkan  pelayanan  yang  lebih memadai.  Sedangkan  BMT  Berkah  terletak  di  daerah  kota  yang  masyarakatnya  berprofesi sebagai pengusaha dan memiliki wawasan yang lebih luas.
Studi  komparasi  ini  dilakukan  untuk  melihat  apakah  terdapat  perbedaan  dan persamaan mengenai kuaitas pelayanan yang diberikan KSPPS MPS dan BMT Berkah kepada anggotanya. Perbedaan inilah  dapat menentukan  apakah  pelayanan  yang  diberikan  kedua lembaga keuangan mikro syariah tersebut sudah baik dan memberikan kepuasan anggotanya. Melalui  kajian  komparasi  tersebut  diharapkan  ditemukan  model  kualitas  pelayanan  yang ideal yang bisa diterapkan pada lembaga keuangan mikro syariah lainnya.

## Kajian Pustaka

## Pengertian dan Tujuan Kualitas Pelayanan
Pelayanan  merupakan  salah  satu  keunggulan  kompetitif  yang  bisa  diciptakan  oleh perusahaan  yaitu  dengan  fokus  pada  pelanggan.  Kualitas  pelayanan  merupakan  performa karyawan  dalam  menyajikan  produk  barang  maupun  jasa  sesuai  dengan  standar  maupun ukuran pada produk tersebut dan dipengaruhi oleh kinerja karyawan sesuai dengan harapan
dan  kebutuhan  nasabah.  Hal  ini  memberikan  rasa  puas  masyarakat  terhadap  lembaga tersebut (Pramularso, 2020). Kualitas pelayanan merupakan suatu konsep layanan yang bisa diandalkan  untuk  dapat  mempertahankan  nama  perusahaan  dari  para  pesaing  (Indah Febriana, 2016).
Tujuan  kualitas  pelayanan  supaya  bisa  memberikan  sebuah  pelayanan  yang memuaskan  untuk  konsumen/nasabah yaitu  (1)  Dapat  menumbuhkan  rasa  percaya konsumen/nasabah  pada  jasa  dan  produk  yang  ditawarkan.  (2)  Dapat  menghindari terjadinya  tuntutan  dari  konsumen/nasabah.  (3)  Menciptakan  rasa  percaya  dan  rasa  puas konsumen/nasabah.  (4)  Menjaga  supaya  konsumen/nasabah  merasa  diperhatikan  dalam kebutuhannya.  (5)  Bisa  mempertahankan  konsumen/nasabah  yang  lama.  Pelayanan konsumen  yang  baik  ditunjukkan  dengan  baik  buruknya  kualitas  pelayanan  dimata konsumen. Pelayanan yang baik dan tanggap dapat memberikan nilai yang positif atau bisa memberikan  citra  yang bagus  di  mata  konsumen.  Apalagi jika  setiap  konsumen  ditangani dengan prima dan bagus.

## Dimensi Kualitas Pelayanan
Dimensi  kualitas  pelayanan  ada  lima  yang  telah  dikembangkan  oleh  Zeithalm  dan Parasuraman  dan  berry  menjelaskan  bahwa  terdapat  lima  dimensi  pokok  yang  bisa menentukan kualitas pelayanan yang baik, yaitu (Tjiptono., 2016):
1. Reliability (Kehandalan), merupakan kemampuan dalam memberikan pelayanan sesuai dengan  yang  telah  ditawarkan.  Penilaian  kualitas  pelayanan  dapat  dilihat  dari kemampuan  perusahaan  untuk  memenuhi  keinginan  dan  harapan  nasabah.  Dimana perusahaan dituntut agar bisa menyediakan pelayanan serta produk yang handal, artinya produk dan jasa selalu dijaga dengan baik. Karyawan harus bisa bersikap jujur dalam menyelesaikan masalah sehingga konsumen tidak merasa ditipu.
2. Assurance (Jaminan),  merupakan  kemampuan  karyawan  dalam  memberikan  jaminan terhadap  keselamatan,  serta  keterampilan  dalam  memberikan  keamanan  dalam memanfaatkan  produk  dan  jasa  yang  ditawarkan  dan  juga  kemampuan  untuk menanamkan  rasa  percaya  konsumen  terhadap  perusahaan.  Pada  saat  memberikan pelayanan harus menunjukkan sikap tanggap, sopan santun dan lemah lembut dengan ini  dapat  memberikan  perspektif  yang  sangat  positif.  Penilaian  konsumen  terhadap perusahaan mengenai etika dalam berkomunikasi agar tidak menimbulkan manipulasi saat menawarkan produk maupun bicara dengan kebohongan.
3. Tangibles (Tampilan),  merupakan  wujud  dari  kenyataan  fisik  yang  bisa  meliputi penampilan  dan  fasilitas  yang  lengkap  seperti,  gedung,  tersedianya  tempat  parkir, kebersihan,  kerapihan,  dan  kenyamanan  ruangan  tunggu  maupun  ruangan  lainnya, kelengkapan peralatan komunikasi, dan penampilan setiap pegawai. Catatan yang paling penting  bagi  perusahaan  adalah  dalam  menjalankan  operasional  perusahaan  harus memperhatikan  sisi  penampilan  fisik  para  pengelola  maupun  karyawannya  saat berpenampian yaitu harus sopan, beretika dan syar’i.
4. Empathy (empati),  merupakan  kemampuan  dalam  memberikan  perhatian  yang  tulus yang sifatnya individual atau pribadi yang diberikan kepada pelanggan dengan berusaha memahami  apa  yang  diinginkan  pelanggan  dimana  perusahaan  diharapkan  memiliki
pengetahuan  terkait  pelanggan  agar  bisa  memahami  kebutuhan  pelanggan  secara spesifik, serta mempunyai waktu dalam mengoperasikan perusahaan yang nyaman bagi pelanggan.
5. Responsiveness (ketanggapan dan kepedulian), merupakan kemampuan karyawan guna membantu pelanggan dan merespon permintaan anggota dengan baik seperti kesigapan karyawan dalam melayani konsumen, kecepatan karyawan dalam menangani transaksi, dan penanganan keluhan yang diajukan konsumen.
Dimensi kualitas pelayanan Reliabiliyty, Assurance, Tangible, Emphaty dan Responsiveness telah menjadi landasan untuk memberikan kualitas pelayanan yang baik kepada nasabah (Sugiarti &  Meilani,  2021).  Dimensi  kualitas  pelayanan  ini  tidak  hanya  diterapkan  pada  lembaga keuangan syariah namun juga digunakan pada lembaga keuangan konvensional  (Hikmah, 2018). Apabila kualitas pelayanan sudah memenuhi kelima dimensi itu maka pelayanan pada lembaga tersebut dapat dikatakan baik. Begitu sebaliknya, apabila belum memenuhi semua dimensi itu maka masih berada dibawah kata baik (Selly, 2021). Terpenuhinya kelima dimensi kualitas pelayanan tersebut dapat mempengaruhi kepuasan para nasabah (Dwi Divayana & Rahanatha, 2018).

## Ciri-Ciri Pelayanan yang baik
Pelayanan diberikan sebagai tindakan atau perbuatan seseorang maupun organisasi untuk memberikan kepuasan kepada anggota nasaba untuk memenuhi keinginan anggota nasabah akan  produk  atau  jasa  yang  dibutuhkan.  Kualitas  layanan  yang  baik  adalah  kemampuan lembaga  atau  perusahaan  dalam  memberikan  pelayanan  yang  bisa  memberikan  rasa  puas kepada  angota  nasabah  dengan  standar  yang  telah  ditetapkan.  Kemampuan  tersebut ditunjukkan oleh SDM dan fasilitas yang dimiliki.
Berikut ciri-ciri pelayanan baik menurut Kasmir yang harus diberikan karyawan saat melayani anggota nasabah, yaitu: (1) Tersedianya karyawan yang baik. (2) Tersedia fasilitas yang  memadai.  (3)  Bertanggung  jawab  kepada  setiap  anggota  nasabah  dari  awal  hingga selesai. (4) Karyawan mampu melayani dengan cepat dan tepat. (5) Mampu berkomunikasi dengan  baik.  (6)  Mampu  memberikan  jaminan  kerahasiaan  setiap  transaksi.  (7)  Memiliki kemampuan  dan  pengetahuan  yang  baik.  (8)  Mampu  berusaha  memahami  kebutuhan anggota nasabah. (9) Mampu memberika rasa percaya kepada anggota nasabah (Kasmir, 2017, p. 312).

## Metode Penelitian
Penelitian ini menggunakan penelitian kualitatif. Penelitian kualitatif merupakan penelitian untuk memahami fenomena apa yang terjadi pada subjek yang diteliti. Penelitian kualitatif menekankan  pada  deskripsi  holistik,  yang  dapat  menjelaskan  dengan  detail  mengenai kegiatan atau situasi yang terjadi secara berlangsung (Fadli, 2021, p. 35). Jenis penelitian ini menggunakan teknik komparasi, yang digunakan dengan cara membandingkan satu variabel ataupun lebih pada dua atau lebih sampel yang berbeda (Sugiyono, 2019).
Penelitian ini dilakukan dengan mewawancarai 10 informan yang terdiri dari manajer, karyawan, dan tiga anggota dari KSPPS MPS dan BMT Berkah. Wawancara dilakukan untuk menggali  informasi  terkait  dengan  kualitas  pelayanan  pada  kedua  lembaga  keuangan tersebut. Penelitian ini juga menggunakan observasi yang dilakukan dengan cara mengamati secara  langsung  kondisi  lembaga  dan  perilaku  para  informan.  Penelitian  ini  juga menggunakan  teknik  dokumentasi  yang  dilakukan  dengan  cara  mengumpulkan  data-data berupa buku RAT, buku profil, baner dan brosur. Dokumentasi ini juga dilakukan dengan mengumpulkan buku, jurnal, dan sumber lainnya yang bersifat relevan. Analisis data dalam penelitian ini menggunakan tiga prosedur yakni reduksi data, penyajian data, dan penarikan kesimpulan (Sugiyono, 2019).

## Hasil dan Pembahasan
KSPPS  Mandiri  Perkasa  Sejahtera  Watulimo  (KSPPS  MPS)  dan  KOPSYAH  BMT  Berkah Trenggalek (BMT Berkah) merupakan sebuah lembaga keuangan mikro yang bergerak dalam bidang  jasa  keuangan.  Lembaga  yang  bergerak  dalam  bidang  jasa  menjadikan  kualitas pelayanan  sebagai  tantangan  yang  harus  dihadapi,  karena  kualitas  pelayanan  menjadi perhatian  yang  paling  utama.  Memuaskan  nasabah  bergantung  dengan  pelayanan  yang diterima.  Kedua  lembaga  keuangan  mikro  syariah  tersebut  merupakan lembaga  keuangan yang ada di Trenggalek dengan jumlah anggota KSPPS MPS sebanyak 214 orang dan jumlah anggota BMT Berkah sebanyak 448 orang. KSPPS MPS terletak di desa dekat dengan pantai Prigi  Trenggalek  yang  penduduknya  berprofesi  sebagai  nelayan.  Mereka  mempunyai karakter  keras  sehingga  apabila  terdapat  perbedaan  pendapat,  sering  terjadi  salah  paham. Mereka  juga  jauh  dari  kota  sehingga  membutuhkan  pelayanan  yang  lebih  memadai. Sedangkan  BMT  Berkah  terletak  di  daerah  kota  yang  masyarakatnya  berprofesi  sebagai pengusaha  dan  memiliki  wawasan  yang  lebih  luas.  Karena  itu  menjadi  penting  meneliti keduanya dengan cara membandingkan kualitas pelayanan yang ada pada kedua lembaga mikro syariah tersebut.

## Kualitas Pelayanan KSPPS MPS

## Reliability (Kehandalan)
Karyawan KSPPS MPS diwajibkan untuk mengetahui produk dan program yang dijalankan. Sehingga jika ada anggota yang datang ke sana langsung dilayani dengan cepat tanpa bertele- tele sesuai dengan apa yang dibutuhkan. Produk yang ada di KSPPS MPS yaitu Murabahah dan  Mudarabah.  Program  yang  dijalankan  yaitu  pembayaran  listrik  prabayar  dan  non prabayar,  pembayaran  BPJS  ketenagakerjaan,  pembayaran  telepon,  dan  FIF  ( Federal International  Finance ).  Apabila  sudah  sesuai  dengan  yang  dibutuhkan  anggota  maka kebutuhannya  akan  segera  diproses.  KSPPS  MPS  juga  menetapkan  prosedur  pembiayaan yang mudah.
Hal ini dibuktikan oleh penuturan petugas teller KSPPS MPS bahwa: “Karyawan di sini harus mengetahui produk dan program yang dijalankan oleh lembaga. Sehingga apabila anggota ingin melakukan pembiayaan akan segera dilayani dengan cepat sesuai dengan yang sudah disampaikan atau dijelaskan dan kami juga menyediakan program yang dibutuhkan anggota agar kebutuhannya terpenuhi seperti pembayaran listrik prabayar dan non prabayar,
pembayaran BPJS ketenagakerjaan, pembayaran telepon, FIF ( Federal International Finance ) dan kami  menyediakan  produk  murabahah  dan  mudarabah.  Kami  juga  menetapkan  prosedur yang  mudah  untuk  para  anggota  dalam  melakukan  pembiayaan”.  (Wawancara  dengan  S, 2021)

## Assurance (Jaminan)
KSPPS MPS ini juga memberikan kepercayaan kepada anggotanya yaitu dengan memberikan jaminan  dalam  bentuk  memberi  keleluasaan  bagi  anggota  untuk  mengambil  tabungannya kapan saja selama masih waktu jam kerja. Hal ini Berdasarkan penjelasan Manajer KSPPS MPS yaitu: “Tabungan anggota di KSPPS MPS dapat diambil sesuai dengan keinginan nasabah, tetap akan dilayani saat jam kerja. Hal ini mencegah timbulnya prasangka bahwa uang yang ditabung  di  KSPPS  MPS  digunakan  oleh  pengelola  untuk  kegunaan  pribadi.  Jadi  jika  ada anggota  yang  ingin  mengambil  tabungannya  maka  akan  langsung  dilayani.”  (Wawancara dengan P, 2021) .

## Tangible (Tampilan)
Untuk  menunjang  peningkatan  pelayanan  pihak  KSPPS  MPS  menyediakan  fasilitas  fisik berupa gedung yang bersih dan nyaman, tempat parkir, ruang tunggu, dan meja konsultasi. Selanjutnya KSPPS MPS memperhatikan penampilan karyawannya dari segi berpakaian yaitu harus sopan dan rapi. KSPPS MPS menerapkan aturan untuk karyawannya dalam berpakaian yaitu hari Senin-Selasa memakai baju seragam, Rabu-Kamis memakai baju lapangan, Jumat memakai  batik,  dan  bersepatu.  KSPPS  MPS  ini  sudah  menggunakan  komputer  dalam pencatatan transaksinya sehingga lebih mudah dan meminimalkan terjadinya kesalahan.
Hal  ini  dituturkan  oleh  petugas  teller  KSPPS  MPS  yaitu:  “Di  sini  kami  juga memperhatikan  fasilitas  fisik  yang  ada  di  KSPPS  MPS  seperti  gedung  yang  bersih  dan nyaman, tempat parkir, ruang tunggu, meja dan kursi untuk konsultasi. Dalam penampilan kita juga memperhatikan, bukan hanya harus sopan dan rapi tetapi kami menetapkan aturan untuk berpakaian yaitu hari Senin-Selasa memakai baju seragam KSPPS MPS, Rabu-Kamis memakai baju lapangan, Jumat memakai batik, dan bersepatu. Karyawan di sini wajib menaati peraturan yang ada kecuali jika ada yang mendesak misal saat sedang hamil bajunya tidak muat  itu  boleh  memakai  baju  bebas  yang  penting  sopan  dan  rapi.  KSPPS  MPS  ini  sudah menggunakan komputer untuk pencatatan transaksinya.” (Wawancara dengan S, 2021) .

## Emphaty (Empati)
KSPPS  MPS  memegang  prinsip  kekeluargaan.  Apabila  terdapat  anggota  yang  mengalami kesusahan dalam membayar pinjamannya maka akan langsung didatangi ke rumahnya untuk dilihat  bagaimana  kondisi  keuangannya.  Setelah  itu  diberikan  solusi  untuk  mengatasi permasalahannya yaitu dengan memberikan perpanjangan tenggang waktu untuk membayar pinjamannya.  Hal ini sesuai dengan penuturan oleh manajer KSPPS MPS bahwa: “Kami di sini memegang erat prinsip kekeluargaan. Karyawan selalu membuka lebar kesediaan dalam membantu  apabila  anggota  mengalami  kesulitan,  misalnya  ada  yang  mengalami  kesulitan membayar pihak lembaga langsung terjun kelapangan atau tempat anggota yang mengalami kesulitan tersebut dan melihat langsung bagaimana kondisi lingkungan yang sedang dijalani
sehingga  sulit  untuk  membayar  pembiayaannya.  Pihak  lembaga  memberikan  keringanan dengan  melakukan  perpanjangan  waktu  pembayaran  pinjaman  anggota  tersebut.” (Wawancara dengan P, 2021)
Penuturan manajer KSPPS MPS diperkuat oleh salah satu anggota KSPPS MPS bahwa: “Apabila  saya  mengalami  kesulitan  dalam  membayar  pinjaman  dikarenakan  kurangnya penghasilan  saya  sebagai  nelayan  akibat  tidak  musim  ikan  maka  pengelola  KSPPS  MPS datang ke rumah saya untuk bersilaturahmi dan menanyakan kesulitan saya mengapa tidak segera membayar kewajiban. Kemudian saya menjelaskan kepada beliau apabila penghasilan saya  hanya  cukup  untuk  kebutuhan  saya  sehari-hari  sehingga  masih  belum  bisa membayarnya.  Untuk  itu  pengelola  memberikan  solusi  kepada  saya  untuk  memberikan perpanjangan waktu dalam melunasi pinjaman dan juga menyuruh saya apabila mendapat penghasilan lebih, berapa saja diusahakan untuk menyicil pinjaman supaya tidak menunggak semakin  besar  sehingga  pinjaman  bisa  segera  lunas.  Pihak  KSPPS  MPS  itu  selalu memperhatikan anggotanya.” (Wawancara dengan A, 2021)
Hal  tersebut  juga  diperkuat  oleh  salah  satu  anggota  KSPPS  MPS:  “Apabila  saya mengalami  kesulitan  membayar  pihak  KSPPS  MPS  datang  kerumah  saya  untuk bersilaturahmi  dan  mencari  tahu  tentang  kesulitan  yang  saya  alami  setelah  itu  biasanya diberikan solusi untuk menyelesaikan kesulitan saya.” (Wawancara dengan S, 2021).

## Responsiveness (Ketanggapan atau Kepedulian)
Kepedulian  dan  kesigapan  juga  menjadi  cara  untuk  meningkatkan  pelayanan.  Bentuk kepedulian dan ketanggapan KSPPS MPS kepada anggota yaitu dengan tetap memberikan pelayanan  jika  terdapat  anggota  yang  ingin  mengambil  uangnya  karena  sakit.  Jadi  untuk mengambil uang dapat diwakilkan oleh saudaranya asalkan konfirmasi dahulu dengan pihak KSPPS  MPS.  Apabila  terdapat  keluhan  dari  anggota  maka  dengan  cepat  pihak  pengelola segera memperbaiki.
Hal  ini  sesuai  dengan  penuturan  Manajer  KSPPS  MPS  bahwa:  “Bentuk  kepedulian KSPPS  MPS  kepada  anggota  yaitu  apabila  anggota  mengalami  sakit  dan  ingin  mengambil uang  maka  boleh  di  wakilkan  sanak  saudaranya  dengan  syarat,  memberitahukan  terlebih dahulu  lewat  telepon  jika  ingin  mengambil  uang  dan  diwakili  oleh  saudaranya.  Jika  ada anggota yang menyampaikan keluhan atau kritikan akan kami terima dan berusaha untuk segera memperbaiki kekurangan yang ada.” (Wawancara dengan P, 2021)
Hal  tersebut  juga  sejalan  dengan  yang  disampaikan  oleh  salah  satu  wanita  yang menjadi anggota KSPPS MPS:  “Waktu itu saya sakit dan membutuhkan uang untuk berobat, namun  uang  saya  itu  masih  ada  di  tabungan  yang  ada  di  KSPPS  MPS.  Kemudian  saya menghubungi pengelola di sana untuk melayani saudara saya untuk mengambikan uang saya di  tabungan  untuk  berobat.  Setelah  itu  pihak  pengelola  langsung  melayani  saudara  saya.” (Wawancara dengan M, 2021)

## Kualitas Pelayanan BMT Berkah

## Reliability (Kehandalan)
Kualitas  pelayanan  pada  BMT  Berkah  selalu  berusaha  melayani  dengan  cepat  apabila  ada anggota maupun calon anggota yang datang ke BMT Berkah. Pengelola langsung melayani apa  yang  dibutuhkan  anggota  dan  akan  memproses  sesuai  dengan  prosedur  yang  sudah ditetapkan dan dijelaskan kepada anggota tersebut. Produk yang dimiliki BMT Berkah yaitu musyarakah.
Hal  tersebut  dibuktikan  penuturan  petugas  teller  BMT  Berkah  yaitu:  “Apabila  ada anggota  maupun  calon  anggota  yang  datang  kesini  langsung  kita  layani,  ditanya kebutuhannya apa, karena di sini hanya mempunyai satu produk musyarakah jadi langsung ditanya mau meminjam berapa. Kemudian kita akan mensurvei dulu apakah sudah sesuai dengan kriteria untuk diberikan pinjaman apa belum. Jika sudah sesuai, akan kita hubungi lewat telepon dan  diberikan pinjaman sesuai  dengan yang dibutuhkan. Kenapa kita harus survei  dahulu  karena  takutnya  nanti  tidak  sesuai  dengan  kondisi.  Sehingga  menyebabkan pembiayaan  kurang  lancar  atau  kesulitan  dalam  membayar  pinjamannya.  Untuk  program kami  masih  belum  mempunyai  hanya  fokus  pada  produk  musyarakah  saja.  Kami memberikan  prosedur  pembiayaan  yang  mudah  dan  jaminan  yang  diminta  hanya  dalam bentuk BPKB saja”. (Wawancara dengan F, 2021)

## Assurance (Jaminan)
BMT Berkah juga memberikan jaminan bahwa simpanan anggota akan terjaga dengan aman dan dapat digunakan kapan saja sesuai kebutuhan. Seperti yang dituturkan oleh manajer BMT Berkah, bahwa:  “Kami akan  memberikan jaminan  bahwa  uang  simpanan  para  anggota ini akan  aman  dan  bisa  digunakan  sesuai  dengan  anggota  membutuhkan  kapan  dan  tetap dilayani  sehingga  tidak ada  hal  buruk  yang  memberitakan  bahwa  uang  yang  disimpan  di BMT Berkah ini macet atau digunakan untuk keperluan yang bersifat individu.” (Wawancara dengan J, 2021) .

## Tangible (Tampilan)
Dalam  menambah  kesan  pelayanan  yang  baik  maka  BMT  Berkah  memberikan  pelayanan berupa fasilitas fisik berupa gedung, tempat parkir, tempat duduk, toilet, hand sanitaizer, dan juga permen. Karyawan harus berpakaian rapi, sopan, dan bersepatu. BMT Berkah ini masih belum mempunyai seragam dan juga masih menggunakan sistem manual dalam pencatatan transaksinya.
Sesuai dengan penuturan manajer BMT Berkah, bahwa: “BMT Berkah ini baru pindah dari tempat yang lama ke tempat yang sekarang ini. Jadi di sini tempatnya terkesan sederhana namun yang paling utama bisa membuat nyaman anggota dan mudah dicari karena lokasinya berada  dipinggir  jalan  raya.  BMT  menyediakan  fasilitas  gedung,  tempat  parkir,  tempat duduk, toilet, hand sanitaizer, dan permen. Selain fasilitas fisik, BMT juga memperhatikan penampilan karyawannya. Untuk penampilan di BMT berkah ini masih belum mempunyai seragam khusus. Di sini para karyawan memakai baju bebas asalkan rapi, sopan, bersepatu dan tentunya karyawan perempuan memakai kerudung.” (Wawancara dengan J, 2021).

## Emphaty (Empati)
Apabila  terdapat  anggota  yang  mengalami  kesulitan  maka  pihak  BMT  Berkah  langsung memberikan bantuan. Misalnya terdapat anggota yang mengalami pembiayaan macet karena faktor  penghasilan.  Pihak  pengelola  akan  langsung  terjun  kelapangan  untuk  mecari  tahu bagaimana kondisi anggota tersebut. kemudian memberikan solusi untuk menyelesaikannya seperti  jika  anggota  tidak  bisa  melunasi  pinjaman  pokoknya  maka  bisa  membayar  bagi hasilnya saja dan begitu sebaliknya, apabila anggota tidak bisa membayar bagi hasilnya maka hanya membayar pinjaman pokoknya saja.
Seperti  yang  sudah  dituturkan  petugas  teller  BMT  Berkah:  “Kami  memberikan perhatian  kepada  anggota  yang  mengalami  kesulitan.  Seperti  terdapat  anggota  yang mengalami  kesulitan  untuk  membayar  tagihan.  Kami  langsung  terjun  kelapangan  untuk melihat kondisi anggota tersebut sehingga sulit untuk membayar pinjaman. Kemudian kita membicarakan secara musyawarah dan diberikan solusi seperti apabila terdapat anggota yang tidak bisa melunasi pinjaman pokoknya maka bisa membayar bagi hasilnya saja dan begitu sebaliknya  apabila  tidak  bisa  membayar  bagi  hasilnya  maka  hanya  membayar  pinjaman pokoknya  saja.  Hal  ini  dilakukan  agar  tidak  memberatkan  anggota  dalam  melunasi pinjamannya.” (Wawancara dengan F, 2021)
Penuturan  di  atas  diperkuat  oleh  salah  satu  anggota  BMT  Berkah:  “Apabila  saya mengalami kesulitan membayar, pihak Kopsyah datang ke rumah saya untuk bertanya apa yang menyebabkan saya tidak bisa membayar pinjaman dengan tepat waktu. Kemudian saya jelaskan  bahwa  pandemi  covid  19  menyebabkan  usaha  saya  menjadi  sepi  sehingga penghasilan  saya  berkurang.  Pihak  lembaga  memberikan  solusi  apabila  saya  tidak  bisa membayar pokok pinjamannya saya boleh membayar jumlah bagi hasilnya dan sebaliknya jika saya tidak bisa membayar bagi hasilnya saya disuruh membayar pokoknya. Kemudian saya hanya mampu membayar pinjaman pokok saja.” (Wawancara dengan S dan M, 2021)

## Responsiveness (Ketanggapan dan Kepedulian)
Bentuk kepedulian dan ketanggapan BMT Berkah yaitu apabila terdapat anggota yang tidak bisa datang ke BMT untuk membayar pinjaman, maka pihak pengelola akan mengirimkan kolektor  untuk  mengambil  uang  anggota  tersebut.  Apabila  terdapat  kritikan  dari  anggota maka akan diterima. Kemudian segera memperbaiki untuk meningkatkan pelayanan yang diberikan
Hal ini sesuai dengan penuturan teller BMT Berkah: “Bentuk kepedulian kami yaitu apabila terdapat anggota yang tidak bisa datang kesini untuk membayar pinjaman, kita bisa mengirimkan  kolektor  untuk  mengambil  uang  di  rumah  anggota  tersebut  dengan  syarat, harus konfirmasi terlebih dahulu lewat telepon. Kami selalu menerima kritikan dan keluhan para anggota dan jika bisa segera diperbaiki maka akan langsung diperbaiki.” (Wawancara dengan F, 2021)
Hal  ini  diperkuat  oleh  anggota  wanita  BMT  Berkah:  “Saat  saya  ingin  membayar pinjaman karena sudah waktunya namun di rumah saya misal repot tidak bisa ke sana dan saya sudah bilang ke pengelola BMT Berkah dan mereka langsung mengirim petugas kolektor untuk  mengambil  uang  di  rumah  saya  jadi  tidak  perlu  repot-repot  ke  sana.” (Wawancara dengan L, 2021)

## Pembahasan
Kualitas pelayanan di KSPPS dan BMT MPS mempunyai karakteristik yang berbeda. Hal ini dapat dilihat dari letak lingkungannya seperti pada KSPPS MPS terletak di daerah maritim dekat pantai Prigi Trenggalek yang mempunyai masyarakat berkarakter keras. Kondisi  ini menuntut cara yang tepat untuk melayani mereka. Sedangkan BMT Berkah berada di daerah kota.  Masyarakat  kota  umumnya,  mempunyai  wawasan  luas.  Hal  ini  dapat  memudahkan dalam  memberikan  pelayanan.  Perbedaan  ini  juga  menjadi  daya  tarik  bagi  calon  anggota untuk memilih lembaga tersebut. Dapat dilihat dari paparan data bahwa terdapat perbedaan kualitas pelayanan pada KSPPS MPS dan BMT Berkah yaitu sebagai berikut:

## Tabel 1.
Perbedaan Kualitas Pelayanan No. Indikator KSPPS MPS BMT Berkah 1. Reliability (Kehandalan) Mempunyai produk Murabahah dan Mudarabah. Program yang dijalankan yaitu pembayaran listrik prabayar dan non prabayar, pembayaran BPJS ketenagakerjaan, pembayaran telepon, dan FIF ( Federal International Finance ). Produk yang dijalankan yaitu musyarakah dan masih belum mempunyai program lain yang dijalankan. 2. Assurance (Jaminan) Memberikan jaminan dalam bentuk memberikan keluasaan bagi anggota untuk mengambil tabungannya kapan saja selama masih waktu jam kerja. Memberikan jaminan bahwa simpanan dapat diambil dan digunakan sesuai dengan kebutuhan dan keinginan. 3. Tangible (Tampilan) Untuk penampilan, karyawan KSPPS MPS sudah mempunyai seragam khusus. KSPPS MPS sudah menggunakan komputer dalam mencatat transaksi. Masih belum mempunyai seragam dan Masih menggunakan sistem manual dalam pencatatan transaksinya. 4. Empathy (Empati) Memberikan bantuan kepada anggota apabila mengalami kesulitan dalam membayar pinjaman, yaitu memberikan perpanjangan waktu pembayaran Memberikan bantuan kepada anggota yang mengalami kesulitan membayar dengan meringankan pembayarannya, yaitu membayar pinjaman
pokoknya saja atau bagi hasilnya saja. 5. R esponsiveness (ketanggapan dan kepedulian) Tetap memberikan pelayanan jika terdapat anggota yang ingin mengambil uangnya karena sakit. Jadi untuk mengambil uang dapat diwakilkan oleh saudaranya, asalkan konfirmasi dahulu dengan pihak KSPPS MPS. Apabila terdapat anggota yang tidak bisa datang ke BMT Berkah untuk membayar pinjaman, maka pihak BMT Berkah akan mengirimkan kolektor untuk mengambil uang di rumah anggota tersebut.

## Perbandingan Kualitas Pelayanan KSPPS MPS dan BMT Berkah
Apabila  dilihat  dari  dimensi  kualitas  pelayanan,  maka  terlihat  perbandingan  dalam pemberian  kualitas  pelayanan  di  KSPPS  MPS  dan  BMT  Berkah.  Kualitas  pelayanan  pada kedua  lembaga  ini  jika disejajarkan  akan  terlihat  perbedaannya. Untuk mengukur  kualitas pelayanan  dapat  dilihat  dari  lima  dimensi  yang  telah  dikembangkan  oleh  Zeithalm, Parasuraman,  dan  Berry  yaitu: Reliability,  Assurance,  Tangible,  Emphaty,  dan  Responsiveness (Tjiptono., 2016) .
Pertama, Reliability atau  kehandalan  merupakan  kemampuan  dalam  memberikan pelayanan cepat sesuai dengan yang telah ditawarkan sesuai dengan kebutuhan anggotanya. KSPPS  MPS  dan  BMT  Berkah  memberikan  prosedur  yang  mudah  untuk  para  anggota mendapatkan  pembiayaan  yang  dibutuhkan.  Sehingga  dapat  segera  melayani  keperluan anggota dengan cepat. Kedua lembaga ini mempunyai perbedaan pada produk dan program. KSPPS MPS Mempunyai produk Murabahah dan Mudarabah, program yang dijalankan yaitu pembayaran  listrik  prabayar  dan  non  prabayar,  pembayaran  BPJS  ketenagakerjaan, pembayaran telepon, dan FIF ( Federal International Finance ). Hal ini menjadi kelebihan yang dimiliki oleh KSPPS MPS. Sedangkan BMT Berkah hanya mempunyai produk musyarakah saja dan belum mempunyai program lain yang dijalankan. Hal ini menjadi kekurangan BMT Berkah  karena  hanya  menyediakan  satu  produk  saja.  Kemampuan  dalam  memberikan pelayanan  secara  cepat  dan  tepat  waktu  ini  juga  selaras  dengan  penelitian  Nurlia  yang mengungkapkan  bahwa  perusahaan  secara  terus  menerus  melakukan  upaya  untuk meningkatkan  kemampuan  karyawannya  agar  dapat  melayani  pelanggan  secara  cepat. Sehingga  anggota dengan mudah  memahami penjelasan dari  pegawai  tersebut. Kemudian pelanggan merasa puas dan keinginannya terpenuhi (Nurlia, 2018, p. 22). Bentuk kehandalan yang harus dimiliki perusahaan menurut Bernik, yaitu memberikan program layanan yang memadai  sehingga  kebutuhan  anggota  dapat  terpenuhi  di  lembaga  tersebut.  Sehingga anggota tidak perlu mencari-cari ke lembaga keuangan lainnya karena di lembaga tersebut sudah tersedia (Bernik, 2019, p. 227). Menurut Kasmir, karyawan mampu melayani dengan cepat dan  tanggap ini  termasuk kedalam ciri-ciri bahwa  pelayanan pada lembaga tersebut sudah baik (Kasmir, 2017, p. 312).
Kedua, Assurance atau  jaminan  yaitu  Kemampuan  karyawan  dalam  memberikan jaminan  terhadap  keselamatan,  serta  keterampilan  dalam  memberikan  keamanan.  Jaminan
yang  diberikan  KSPPS  MPS  dan  BMT  Berkah  yaitu  terjaganya  uang  yang  disimpan  oleh anggota  dan  dapat  diambil  sewaktu-waktu.  Jaminan  yang  diberikan  oleh  kedua  lembaga tersebut  selaras  dengan  penelitian  Kusumawardani,  yaitu  menjelaskan  bahwa  BMT memberikan jaminan bahwa tabungan yang disimpan pada BMT tersebut dapat ditarik atau diambil sesuai dengan keinginan nasabah (Kusumawardani, 2017, p. 148). Pemberian jaminan uang aman dan dapat diambil sewaktu-waktu ini menurut Widyarini dalam penelitiannya menjelaskan,  bahwa  karyawan  pada  suatu  BMT  harus  meningkatkan  kemampuan  dalam mengatur keuangan, sehingga apabila terdapat anggota yang ingin mengambil tabungannya setiap saat, uang tersebut ada (Widyarini & Fitriana, 2014, p. 150).
Ketiga, Tangible atau tampilan yaitu  Wujud dari  kenyataan fisik yang bisa  meliputi penampilan dan fasilitas yang lengkap. Bukti fisik yang disediakan oleh KSPPS MPS yaitu dengan menyediakan fasilitas berupa gedung, ruang parkir, ruang tunggu, dan toilet. KSPPS MPS  juga  memberikan  seragam  untuk  menambah  penampilan  karyawan.  KSPPS  MPS menggunakan sistem komputer dalam proses transaksinya. BMT Berkah juga menyediakan fasilitas fisik berupa gedung, ruang parkir, kursi tunggu, toilet, permen, dan hand sanitaizer. Untuk penampilan karyawan BMT Berkah masih belum mempunyai seragam. Dalam proses transaksinya masih menggunakan sistem manual. Hal ini menjadi kekurangan BMT Berkah karena belum mengikuti perkembangan teknologi. Bukti fisik ini selaras dengan penelitian Harjuno  yang  menjelaskan  bahwa,  kepedulian  dan  perhatian  yang  diberikan  kepada pelanggan  meliputi  fasilitas  fisik  seperti  gedung,  ruangan,  peralatan  komunikasi  dan penampilan  karyawan  yang  rapi,  bersih  dan  wangi  dan  memakai  seragam  yang  sudah disediakan  oleh  pihak  pengelola  (Harjuno,  2014,  p.  57).  Bukti  fisik  yang  dijelaskan  pada penelitian pariyanti, yaitu merupakan penilaian terhadap aspek nyata yang bisa dilihat dan diraba yang dimiliki oleh perusahaan. Jadi perusahaan harus mampu memberikan kepada anggota sarana dan prasarana fisik seperti gedung, gudang, perlengkapan, peralatan, dan juga penampilan karyawannya (Pariyanti, 2016, p. 888). Pada penelitian Robyardi juga menjelaskan bahwa  bukti  fisik  berpengaruh  secara  signifikan  terhadap  kepuasan  pelanggan  (Robyardi, 2017, p. 110).
Keempat, Emphaty atau empati yaitu Kemampuan dalam memberikan perhatian tulus bersifat individual atau pribadi yang diberikan kepada anggotanya. KSPPS MPS memberikan bantuan  kepada  anggota  dengan  memberikan  perpanjangan  waktu  untuk  pembayaran pinjaman. BMT Berkah memberikan bantuan kepada anggotanya yang mengalami kesulitan membayar  dengan  meringankan  beban  pembayaran,  yaitu  boleh  melunasi  salah  satunya pinjamannya,  baik  membayar  pinjaman  pokoknya  saja  atau  membayar  bagi  hasilnya  saja. Kedua  lembaga  ini  selalu  memperhatikan  nasabahnya  apalagi  saat  mengalami  kesulitan. Kedua  lembaga  tersebut  akan  segera  membantu  untuk  menyelesaikan  permasalahan  yang dihadapi  para  anggotanya.  Empati  yang  diberikan  ini  selaras  dengan  penelitian Kusumawardani, yaitu memberikan perhatian yang lebih kepada anggota apabila mengalami keterlambatan dalam membayar pinjaman dengan memberikan tenggang waktu dan tidak langsung  dikenakan  denda  (Kusumawardani,  2017,  p.  49).  Pada  penelitian  Pariyanti  juga menjeaskan  terkait  dengan  bentuk  empati  BMT  terhadap  nasabahnya,  yaitu  dengan memberikan pemahaman kebutuhan dan harapan nasabah dari BMT (Pariyanti, 2016, p. 886). Hal ini sesuai dengan teori Kasmir bahwa karyawan harus mampu berkomunikasi dengan
baik  kepada  anggotanya  yang  mengalami  kesulitan  membayar,  yaitu  dengan  solusi  untuk menyelesaikan permasalahannya (Kasmir, 2017, p. 312).
Kelima, Responsiveness atau kepedulian dan tanggapan yaitu Kemampuan karyawan guna membantu anggota dan merespon permintaan anggota dengan baik seperti kesigapan karyawan dalam melayani anggota. KSPPS MPS dan BMT Berkah ini mempunyai kepedulian kepada anggotanya. Kedua lembaga ini  selalu menerima kritikan serta masukan oleh para anggotanya. Kepedulian KSPPS MPS kepada anggotanya yaitu tetap memberikan pelayanan jika  terdapat  anggota  yang  ingin  mengambil  uangnya  karena  sakit.  Jadi  untuk  mengambil uang  dapat  diwakilkan  oleh  saudaranya,  asalkan  konfirmasi  dahulu  dengan  pihak  KSPPS MPS. Kepedulian BMT Berkah kepada anggotanya yaitu apabila terdapat anggota yang tidak bisa datang ke BMT untuk membayar pinjamannya, maka pihak pengelola akan mengirimkan kolektor  untuk  mengambil  uang  di  rumah  anggota  tersebut.  Bentuk  kepedulian  kedua lembaga berbeda, namun kedua lembaga tersebut tetap memberikan rasa peduli dan daya tanggap  untuk  para  anggotanya.  Kepedulian  dalam  menerima  kritikan  ini  selaras  dengan penelitian Rianti. Dalam penelitiannya menjelaskan, dalam memberikan kepedulian kepada anggota yaitu dengan meningkatkan sikap karyawan dalam menerima masukan dan keluhan dari anggota. Hal ini memberikan penilaian yang baik bagi para pegawainya (Rianti, Rusli, & Yuliani,  2019,  p.  416).  Bentuk  kepedulian  pada  penelitian  Pariyanti  yaitu  menjelaskan, karyawan  BMT  mempunyai  keinginan  dan  kemampuan  dalam  memberikan  pelayanan kepada  anggota  dengan  ketersediaan  dalam  membantu  anggota,  kesigapan  dalam memberikan  pelayanan,  kejelasan  informasi  yang  diberikan  oleh  karyawannya  (Pariyanti, 2016, p. 888).
Dilihat dari kelima dimensi tersebut yaitu reliability, assurance, tangible, emphaty , dan responsiveness. Pelayanan  pada  KSPPS  MPS  dan  BMT  Berkah  mempunyai  kesamaan  dan perbedaan.  Namun  apabila  dilihat  dari  aspek reliability ,  KSPPS  MPS  lebih  unggul  karena mempunyai produk dan program lain yang dijalannya dibandingkan dengan BMT Berkah hanya memiliki satu produk saja tidak mempunyai program lain. Kemudian dilihat juga pada aspek  t angible KSPPS  MPS  juga  lebih  unggul  karena  sudah  mempunyai  seragam  untuk menunjang penampilan karyawan. KSPPS MPS sudah menggunakan sistem komputer untuk proses  transaksinya.  Sedangkan  BMT  Berkah  yang  belum  mempunyai seragam  dan  masih menggunakan  sistem  manual  dalam  proses  transaksinya.  Jadi  dapat  disimpulkan  bahwa KSPPS MPS lebih unggul  dalam pelayanan karena dapat memenuhi  kelima aspek kualitas pelayanan. Namun jika dilihat dari aspek kualitas pelayanan KSPPS MPS dan BMT Berkah sudah  memperhatikan  kualitas  pelayanan  yang  diberikan  kepada  anggotanya.  Seperti penelitian  Nugraha  juga  menunjukkan  bahwa  dimensi tangible dan reliability merupakan faktor  yang  paling  dominan  mempengaruhi  keputusan  konsumen  dalam  membeli  produk pada sebuah perusahaan (Nugraha, 2016, p. 8).
Kualitas pelayanan dikatakan baik apabila dapat memenuhi kelima dimensi kualitas pelayanan  yaitu reliability,  assurance,  tangible,  emphaty, dan responsiveness. Lima  dimensi tersebut dapat dijadikan landasan dalam memberikan kualitas pelayanan yang baik. Hal ini didukung dengan hasil penelitian Sugiarti, bahwa Dimensi dimensi Compliance, Reliability, Assurance,  Tangiblity,  Responsibility  telah  menjadi  landasaan  untuk  memberikan  layanan yang  baik  kepada  nasabah  (Sugiarti  &  Meilani,  2021).  Menurut  Selly  dalam  penelitianya menjelaskan  bahwa,  apabila  pemberian  pelayanan  sudah  memenuhi  semua  aspek  kualitas
pelayanan maka dapat dikatakan bahwa kualitas pelayanan tersebut sudah baik sedangkan apabila masih belum memenuhi semua indikator kualitas pelayanan maka masih dikatakan bahwa pelayanan dibawah kata baik (Selly, 2021).
Kualitas pelayanan yang baik yaitu mampu memenuhi kebutuhan para anggotanya sesuai dengan yang diinginkan dan diharapkan oleh anggota. Kualitas pelayanan merupakan suatu konsep layanan yang bisa diandalkan untuk dapat mempertahankan nama perusahaan dari pesaing-pesaingnya (Indah Febriana, 2016, p. 51). KSPPS MPS dan BMT Berkah berkah harus terus memperhatikan pelayanan yang diberikan kepada anggota. Apabila pelayanan baik maka dapat menumbuhkan minat dan rasa puas anggota kepada lembaga tersebut dan bisa menjadi kunci keberhasilan dalam sebuah lembaga keuangan.

## Kesimpulan
Kualitas pelayanan dilihat dari aspek reliability, assurance, tangible, empaty, dan responsiveness menunjukkan  bahwa  KSPPS  MPS  sudah  dikatakan  baik  karena  sudah  memenuhi  kelima aspek tersebut. Sedangkan kualitas pelayanan BMT Berkah masih kurang baik karena aspek reliability dan tangible belum terpenuhi. Jadi dapat disimpulkan bahwa KSPPS MPS lebih ideal dan  unggul  dalam  pelayanan  dibandingkan  dengan  BMT  Berkah  karena  dapat  memenuhi kelima aspek kualitas pelayanan. Namun KSPPS MPS dan BMT Berkah sudah memperhatikan kualitas pelayanan yang diberikan kepada anggotanya. Oleh karena itu, KSPPS MPS dan BMT Berkah harus selalu meningkatkan dan mempertahankan kualitas pelayanan yang dimiliki upaya dapat mencapai kualitas pelayanan yang baik.
Keterbatasan yang masih ada dalam studi ini yaitu terkait variabel yang digunakan hanya  satu  yaitu  kualitas  pelayanan  pada  dua  lembaga  keuangan  mikro  syariah  (LKMS) sehingga harus benar-benar lebih mencermati terkait perbedaan-perbedaan yang dimiliki oleh kedua LKMS tersebut, sehingga lebih mudah untuk dibandingkan. Pengambilan data dalam studi  ini  menggunakan  wawancara  sehingga  kecukupan  data  yang  diperoleh  sangat bergantung pada kesediaan responden dalam menjawab pertanyaan yang diajukan sehingga harus pandai dalam menggali informasi yang diperlukan. Berdasarkan keterbatasan tersebut maka  saran  yang  diajukan  untuk  peneliti  selanjutnya  yaitu  untuk  mencari  perbandingan antara  dua  LKMS  sebaiknya  menggunakan  lebih  dari  dua  variabel  sehingga  lebih  mudah dalam  menemukan  perbedaan-perbedaan  yang  ada  di  kedua  LKMS  tersebut.  Penggunaan teknik wawancara, peneliti harus benar-benar menyiapkan pertanyaan yang sesuai dengan informasi  yang  dibutuhkan  dan  peneliti  harus  pandai  berbicara  dengan  benar  dan  jelas sehingga untuk memperoleh data menjadi lebih mudah.

## Daftar Pustaka
Bernik, M. (2019). Analisis  Kualitas Pelayanan Untuk Meningkatkan Kepuasan Konsumen: Studi Kasus Gold’s GYM Bandung. Jurnal Manajemen Teori Dan Terapan , (3).
Dwi  Divayana,  K.  A.,  &  Rahanatha,  G.  B.  (2018).  Studi  Komparatif  Pengaruh  Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Nasabah Pada Pt. Bpr. Mertha Sedana Dan Pt. Bpr. Mas Giri Wangi. E-Jurnal Manajemen Unud , 7 (4), 2134. Fadli, M. R. (2021). Memahami Desai Metode Penelitian Kualitatif. Humanika , 21 (1), 33–54. Fatihudin,  D.,  &  Firmansyah,  A.  (2019). Pemasaran  Jasa  (Strategi,  Mengukur  Kepuasan,  dan
Loyalitas Pelanggan) . Yogyakarta: DEEPUBLISH. Harjuno, P. (2014). Strategi Peningkatan Kualitas Pelayanan Di Taman Pintar Yogyakarta . Hikmah. (2018). Analisis komparatif kualitas pelayanan bank syariah dan bank konvensional di kota batam. Jurnal Akrab Juara , 3 (1), 29–39.
Indah  Febriana,  N.  (2016).  Analisis  Kualitas Pelayanan  Bank  Terhadap  Kepuasan  Nasabah Pada Bank Muamalat Indonesia KCP Tulungagung. An-Nisbah , 3 (1), 145–168. Kasmir. (2017). Customer Service Excellent Teori dan Praktik . Jakarta: PT Rajagrafindo Persada.
Koperasi Syariah di Jawa Timur Melonjak. (2019). Retrieved September 12, 2021, from Liputan Enam  website:  https://m.liputan6.com/surabaya/read/4034881/koperasi-syariah-di- jawa-timur-melonjak?
Kusumawardani, S. (2017). Analisis Peningkatan Kualitas Pelayanan Customer Service dan Teller BMT Taruna Sejahtera Kantor Cabang Tuntang. IAIN Salatiga , 12.
Maulana,  A.  S.  (2016).  Pengaruh  Kualitas  Pelayanan  Dan  Harga  Terhadap  Kepuasaan pelanggan PT. TOI. Jurnal Ekonomi Volume , 7 (2), 113–125.
Nugraha, P. A. (2016). Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kepuasan Pelayanan Di Ripcurl Kartika Plazza. Jurnal Jurusan Pendidikan Dan Ekonomi , 6 (1). Nurlia. (2018). STRATEGI PELAYANAN DENGAN KONSEP SERVICE EXCELLENT. Meraja Journal , 1 (2), 17–30.
Pariyanti, E. (2016). Analisis Kepuasan Nasabah Melalui Kualitas Pelayanan Karyawan Baitul Mal  Wattamwil  (BMT)  Mitra  Jaya  Abadi  Di  Desa  Srigading  Kecamatan  Labuhan Maringgai Lampung Timur. Jurnal Ilmiah Gema Ekonomi , 6 (2), 883–896. Retrieved from http://e-jurnal.stieprasetiyamandiri.ac.id/index.php/gem/article/view/61 Patmala,  H.  S.,  &  Fatihah,  D.  C.  (2021).  Pengaruh  Kualitas  Pelayanan  Trhadap  Keputusan Pembelian Di UKM Mart Kartika Widya Utama. Jurnal Ilmiah MEA , 5 (3).
Pramularso,  E.  Y.  (2020).  Kualitas  Pelayanan  dan  Kinerja  Pegawai  terhadap  Kepuasan Masyarakat di Unit Pelayanan Terpadu Satu Atap Kementerian Ketenagakerjaan. Jurnal Ekonomi & Manajemen , 18 (1), 68–74. https://doi.org/10.31294/jp.v18i1.7549 Rianti, S., Rusli, Z., & Yuliani, F. (2019). Kualitas Pelayanan Publik. Jurnal Ilmu Administrasi Negara , 15 (3).
Robyardi,  E.  (2017).  Pengaru  Kualitas  Pelayanan  Bukti  Fisik  Terhadap  Kepuasan  Nasabah Kantor  Cabang  Rivai  Bank  Rakyat  Indonesia  Palembang. Jurnal  Media  Wahana Ekonomika , 14 (1).
Selly, D. (2021). Analisis Komparatif Kualitas Pelayanan Pada BNI Syariah Dan BRI Syariah Kota Bengkulu. IAIN Bengkulu .
Sugiarti, D., & Meilani, A. (2021). Dimensi Carter Kualitas Layanan Bank Syariah Indonesia: Studi Komparatif Sebelum dan Setelah Merger. Jurnal Ilmiah Ekonomi Islam , 7 (03), 1696– 1704. Sugiyono.  (2019). Metode  Penelitian  Pendidikan  Pendekatan  Kuantitatif,  Kualitatif,  dan  R&D . Bandung: Alfabeta.
Tjiptono., F. (2016). Service Management . Yogyakarta: CV.Andi Offset.
Widyarini, & Fitriana, S. (2014). Pengaruh Kualitas Jasa Terhadap Kepuasan Nasabah BMT Yaqawiyyu Kec. Jatino, Kab. Klaten. Jurnal Ekonomi Dan Bisnis Islam , VIII (2), 135–155.
Accepted author version posted online12 April 2022
© 2022 The Author(s). This open access article is distributed under a Creative Commons Attribution (CC-BY) 4.0 license