## Jurnal Ecogen
Universitas Negeri Padang
Vol. 6 No. 3 2023 Page 305-316
Kepuasan Nasabah Sebagai Variabel Intervening Pada Pengaruh Customer Relationship Management Terhadap Loyalitas Nasabah
Indah Yuliyanti 1 , Fani Firmansyah 2
Prodi Perbankan Syariah, Fakultas Ekonomi, Universitas Islam Negeri Maulana Malik Ibrahim Malang, Malang 1,2 *Corresponding author, e-mail: 19540028@student.uin-malang.ac.id
This is an open access article distributed under the Creative Commons 4.0 Attribution License, which permits unrestricted use, distribution, and reproduction in any medium, provided the original work is properly cited. ©2023 by author.

## ARTICLE INFO

## ABSTRACT
Received 13 Juni 2023
Accepted 29 September 2023 Published 30 September 2023
Keywords: Customer Relationship Management, Customer Satisfaction, Customer Loyalty

## DOI :
http://dx.doi.org/10.24036/jmpe.v6i3.14843
This  research  was  conducted  at  one  of  the  Islamic banks  in  the  city  of  Blitar,  namely  PT  Bank  Syariah Indonesia  Blitar  branch.  This  study  objectives  to determine  the  effect  of  customer  relationship management on loyalty through customer satisfaction at the Blitar branch of Indonesian Islamic banks. This research  is    quantitative  research  with  a  descriptive approach.  The  population  in  this  study  were  all customers  of  the  Blitar  branch  of  the  Indonesian Islamic  bank.  The  sampling  technique  uses  non- probability sampling through purposive sampling by determining  several  considerations  that  have  been determined by the researcher. This study used primary data by distributing questionnaires to 100 customers of the Blitar branch  of the Indonesian Islamic bank. The data  analysis  method  used  is  calculation  using  the Partial Least Square (PLS) method with the help of the SmartPLS  version  3  software  program  and  the  Sobel test.  The  results  showed  that  customer  relationship management  has  a  significant  effect  on  customer loyalty.  Customer  relationship  management  affects customer  satisfaction.  Customer  satisfaction  affects customer  loyalty.  Customer  satisfaction  mediates customer  relationship  management  on  customer loyalty.  This  research  is  expected  to  be  a  source  of information and referrals for companies as a strategy to create customer loyalty.

## PENDAHULUAN
Bank merupakan suatu lembaga yang menyediakan jasa keuangan. Pada dasarnya bank adalah  salah  satu  perusahaan  yang  melakukan  penghimpunan  dana  dari  masyarakat  dan menyalurkannya  kepada  masyarakat  dalam  bentuk  pembiayaan  tidak  terkecuali  perbankan syariah(Putri,  Deasy  Ayu  Rahma  dan  Rachmawati,  2022).  Keberadaan  perbankan  syariah  di Indonesia  menjadi  terobosan  bagi  perekonomian  nasional  untuk  memberikan  kemaslahatan terbesar kepada masyarakat serta berkontribusi secara optimal. Indonesia telah memiliki dasar hukum  yang  jelas  mengenai  perbankan  syariah  dengan  berlakunya  undang-undang  tentang perbankan syariah yaitu UU No. 21 tahun 2008 dijalankan pada 16 Juli 2008. Sejalan dengan hal tersebut  perkembangan  perbankan  syariah  Indonesia  mulai  dipublikasikan  oleh  otoritas  jasa keuangan  di  laman  www.ojk.go.id  hingga  Mei  2022    di  Indonesia  tercatat  12  Bank  Umum Syariah,  21  Unit  Usaha  Syariah  dan  jumlah  BPRS  sebanyak  165  bank.  Namun  demikian, keberadaan perbankan syariah di wilayah Blitar masih sangat terbatas hanya terdapat tiga bank syariah yaitu bank syariah Indonesia cabang Blitar, bank Jatim syariah dan BTPN Syariah.
Bank  Syariah  Indonesia  (BSI)  merupakan  lembaga  keuangan  bank  yang  berdiri  dan disahkan  oleh  presiden  Joko  Widodo  tepatnya  pada  tahun  2021.  Pengesahan    bank  syariah indonesia  merupakan  salah  satu  usaha  pemerintah  untuk  menggerakkan  ekonomi  syariah sebagai tiang penguat baru keteguhan  nasional ekonomi  untuk  membantu Indonesia  menjadi negara  keuangan syariah di dunia dalam jangka panjang.  Penggabungan tiga bank umum, Bank BRI syariah, Bank BNI Syariah dan  Bank Syariah Mandiri menjadi PT Bank Syariah Indonesia. Melalui merger tersebut perbankan syariah di Indonesia akan menjadi lebih inovatif,  bermanfaat dan  lebih  kuat  sehingga  dapat  menjadi  bagian  dari  penggerak  pembangunan  Indonesia. Pentingnya peran perbankan syariah dalam perekonomian Indonesia telah mendorong berbagai upaya pembenahan dan pengembangan perbankan syariah yang ditopang oleh faktor perbaikan. Wilayah  Blitar  sudah  terdapat  satu  kantor  cabang  dan  juga  cabang  pembantu  bank  syariah Indonesia  yang  sudah  beroperasi.  Namun  untuk  membawa  pelanggan  bertahan  pada  suatu produk atau layanan tertentu sangatlah sulit. Terbukti dengan adanya tawaran kepada nasabah terkait produk-produk yang terdapat di bank syariah Indonesia mereka enggan untuk membeli dan hanya minati produk tabungan. Sehingga sangat penting bagi perusahaan untuk menjaga hubungan baik dengan nasabah sebagai bentuk menumbuhkan rasa setia terhadap perusahaan disebabkan oleh adanya pelayanan yang diberikan.  Baharudin dkk (2019) dalam  (Safira et al., 2021)  terciptanya  pelanggan  yang  setia  terhadap  perusahaan  adalah  melalui  faktor  kepuasan, apabila mereka merasa senang baik kepada jasa maupun produk sehingga konsumen melakukan pembelian yang berulang dengan sendirinya.
Perusahaan  saat  ini  perlu  fokus  pada  penciptaan  nilai  dan  membangun  loyalitas pelanggan.  Konsumen  yang  loyal  akan  kembali  melakukan  transaksi  meskipun  produk perusahaan bukan yang terbaik di pasar atau tidak memiliki harga terendah. Perilaku konsumen yang tidak rasional dapat dijelaskan dengan fakta bahwa hubungan yang baik dengan konsumen merupakan  kunci  keberhasilan  perusahaan  dalam  mempertahankan  pelanggan(Novita  & Mardian,  2022).    Terdapat  beberapa  faktor  yang  mempengaruhi  loyalitas  konsumen,  Hasan (2014) dalam(Putri & Utomo, 2017) menunjukkan bahwa peran utama loyalitas pelanggan dalam
jangka  panjang  adalah  kepuasan  pelanggan,  kualitas  produk  atau  layanan,  citra  merek,  nilai yang  dirasakan,  kepercayaan,  hubungan  pelanggan,  biaya  pergantian,  keandalan.  Ciri-ciri konsumen indonesia adalah mempunyai ingatan jangka pendek, sehingga dibutuhkan rencana pemasaran yang dapat digunakan oleh perusahaan guna menciptakan hubungan jangka panjang dengan  konsumen. Customer  relationship  management merupakan  strategi  yang  mampu menghubungkan antara konsumen dan perusahaan. Untuk menumbuhkan loyalitas pelanggan kepada  perusahaan,  maka  dengan  diterapkannya  customer  relationship  management  yang menggabungkan  antara  people,  process,  dan  technology  sehingga  tercipta  suatu  komunikasi yang  baik  dengan  pelanggan(Safira  et  al.,  2021).  Salah  satu  pendekatan  bisnis  yang  berbasis pengelolaan  hubungan  atau  relasi  dengan  pelanggan  adalah customer  relationship  management (CRM) yang merupakan pendorong penting untuk mempengaruhi loyalitas nasabah. Menurut (Kotler,  2012)  dalam(Prestasyawati  et  al.,  2021)  CRM  merupakan  proses  untuk  mengelola berbagai  aspek  yang  diperlukan  oleh  konsumen  untuk  memaksimalkan  loyalitas  konsumen. Penelitian  pertama  dilakukan  oleh  (Prestasyawati  et  al.,  2021)  tentang  pengaruh  customer relationship  management  terhadap  loyalitas  konsumen  menemukan  hasil  bahwa  terdapat pengaruh positif signifikan CRM terhadap loyalitas.penelitian tersebut didukung oleh (Pertiwi Siregar  et  al.,  2020)  juga  memperoleh  hasil  bahwa  CRM  mempengaruhi  loyalitas  konsumen. Namun berbeda dengan penelitian (Pranitasari et al., 2022) diperoleh hasil yang berbeda yaitu variabel  customer  relationship  management  tidak  berpengaruh  signifikan  terhadap  loyalitas pelanggan
Faktor  lain  yang  juga  mempengaruhi  loyalitas  nasabah  yaitu  kepuasan  nasabah. Menurut Kotler & Amstrong, (2012) dalam (Putri & Utomo, 2017) Perasaan senang atau kecewa yang  timbul  karena  membandingkan  kesan  dan  harapan  tentang  kinerja  produk,  atau  biasa disebut dengan kepuasan pelanggan. Oleh karena itu, fungsi kesan kinerja dan harapan adalah kepuasan.  Kinerja  yang  tidak  memenuhi  harapan  konsumen,  maka  mereka  tidak  puas. Konsumen  akan  puas  ketika  kinerja  memenuhi  impian  mereka.  Konsumen  sangat  puas  atau senang  ketika  kinerja  melebihi  harapan.  Terciptanya  loyalitas  konsumen  adalah  kepuasan pelanggan, ketika konsumen merasa senang pada produk atau jasa dari suatu perusahaan maka mereka  akan  kembali  untuk  membeli.  Dengan  demikian,  konsumen  yang  terus  menerus membeli atau menggunakan produk maupun jasa dari perusahaan akan menciptakan loyalitas konsumen.  Konsumen  yang  sudah  setia  akan  mereferensikan  perusahaan  kepada  keluarga maupun orang terdekat sehingga menjadi keuntungan bagi perusahaan yang memiliki loyalitas konsumen untuk menjadi pendorong utama bagi pencapaian keuntungan perusahaan (Siregar, 2021). Penelitian sebelumnya oleh(Pertiwi Siregar et al., 2020) menyatakan bahwa secara parsial loyalitas  pelanggan  dipengaruhi  oleh  kepuasan  dan  promosi.  Secara  simultan  loyalitas pelanggan dipengaruhi oleh  variabel promosi dan kepuasan pelanggan unit mikro bank syariah mandiri  Medan  pulo  Brayan.  Penelitian  tersebut  didukung  oleh  penelitian  yang  dilakukan oleh(Andhika,  2021)  dalam  penelitiannya  menemukan  bahwa  loyalitas  nasabah  dipengaruhi oleh  ekuitas  merek,  citra  perusahaan  dan  kepuasan  nasabah  secara  positif  dan  signifikan. Sedangkan    penelitian  lain  oleh  (Jayanti  &  Hidayati,  2022)  terdapat  pengaruh  positif  tidak signifikan  kepuasan  konsumen  terhadap  loyalitas.    Dapat  disimpulkan  bahwa  masih  terjadi
penelitian yang belum konsisten pengaruh kepuasan konsumen terhadap loyalitas nasabah dan perlu untuk mengkaji kembali pada penelitian selanjutnya.
Perkembangan perbankan syariah yang semakin meningkat mengakibatkan persaingan dalam industri ini semakin ketat. Bank syariah Indonesia cabang Blitar adalah salah satu cabang bank syariah Indonesia yang ada di wilayah Jawa timur khususnya Blitar beralamatkan di jalan Cokroaminoto  no.10,  Kepanjenlor,  kecamatan  Kepanjenkidul,  kota  Blitar.  BSI  cabang  Blitar berpindah lokasi pada bulan Januari lalu. Banyak masyarakat belum mengetahui lokasi kantor cabang  tersebut.  Hal  itu  menjadi  tantangan  bagi  BSI  cabang  Blitar  untuk  memberikan  kesan terbaik  melalui  pelayanan  yang  diberikan  kepada  masyarakat  ketika  mereka  datang  ke  bank. Serta perlu bagi perusahaan untuk menjaga hubungan jangka panjang dengan nasabah. Dengan demikian  masyarakat  merasa  ingin  kembali  untuk  bertransaksi  maupun  membeli  produk lainnya dari bank BSI cabang Blitar.
Melihat fenomena bagaimana perbankan syariah dapat mempertahankan nasabahnya di tengah persaingan yang semakin ketat. Untuk mengetahui faktor yang mempengaruhi nasabah untuk  menggunakan  beberapa  produk/jasa  dari  satu  perbankan  syariah  dengan  menentukan variabel customer relationship management dan kepuasan nasabah maka harus dilakukan riset. Adanya  beberapa  hasil  penelitian  yang  tidak  konsisten  seperti  yang  dilakukan  oleh  (Yani  & Munir, 2021) dan (Pertiwi Siregar et al., 2020) memperoleh hasil bahwa customer relationship management berpengaruh terhadap loyalitas konsumen. Sedangkan penelitian yang dilakukan oleh  (Sindy  Buana  Putri,  2020)  memperoleh  hasil  sebaliknya  yaitu  CRM  berpengaruh  positif signifikan  terhadap  kepuasan  pelanggan,  namun  CRM  tidak  berpengaruh  terhadap  loyalitas pelanggan.  Berdasarkan  latar  belakang  dan  penelitian  terdahulu  tersebut,  maka  penelitian dengan  variabel customer  relationship  management ,  dan  dan  kepuasan  nasabah  dapat  menjadi dasar dari perbaikan strategi dalam perbankan syariah khususnya pada bank syariah Indonesia cabang  Blitar.  Melalui  uraian  yang  telah  disampaikan  penulis  tertarik  untuk  melakukan  riset guna menguji variabel customer relationship management dan kepuasan nasabah sehingga dapat dijadikan pengetahuan dan rujukan dalam menyusun rencana pemasaran dalam meningkatkan loyalitas  bagi  perusahaan.  Penulis  mengambil  judul  penelitian  pengaruh customer  relationship management terhadap  loyalitas    dengan  kepuasan  sebagai  variabel  intervening  pada  nasabah bank syariah indonesia cabang Blitar.

## METODE PENELITIAN
Jenis  penelitian  yang  digunakan  adalah  kuantitatif  deskriptif.  Lokasi  penelitian bertempat di Bank Syariah Indonesia abang Blitar, Jawa Timur. Bank Syariah Indonesia cabang Blitar terletak di jalan Cokroaminoto no.10, Kepanjen lor, kecamatan Kepanjen kidul, kota Blitar. Populasi  dalam  penelitian  ini  adalah  seluruh  nasabah  Bank  Syariah  Indonesia  cabang  Blitar. Teknik pengambilan sampel menggunakan non probability sampling melalui sampling purposive dengan  menentukan  beberapa  pertimbangan  yang  telah  ditetapkan  peneliti(Sugiyono,  2017). Pengumpulan  data  dilakukan  dengan  penyebaran  kuesioner  kepada  100  nasabah  BSI  cabang Blitar  yang  bersedia  menjadi  responden.  Penelitian  ini  menggunakan  variabel  independen, dependen dan mediasi. Customer relationship management sebagai variabel independen, loyalitas
nasabah  sebagai  variabel  dependen  dan  kepuasan  nasabah  sebagai  variabel  mediasi.  Analisis data menggunakan SmartPLS 03. Penggunaan  smartPLS 03 adalah kerangka konseptual yang terbentuk  dalam  penelitian  ini  menunjukkan  hubungan  kausal  bertahap  yaitu customer relationship management berpengaruh  pada  kepuasan  nasabah,  lalu  kepuasan  nasabah berpengaruh  pada  loyalitas  dan  juga  pengaruh  variabel  kepuasan  yang  memediasi  CRM terhadap  loyalitas  nasabah.  Analisis  data  yang  digunakan  adalah  uji  validitas,  uji  reliabilitas, outer model, inner model dan uji hipotesis.

## HASIL DAN PEMBAHASAN

## Hasil
Tabel 1. Hasil Uji Validitas
Variabel Keterangan Customer Relationship Management Valid Loyalitas Nasabah Valid Kepuasan Nasabah Valid

## Sumber: olahan data smartPLS.3, 2023
Uji  validitas  bertujuan  untuk  memeriksa  seberapa  baik  suatu  alat  ukur  (instrumen) mengukur  objek  yang  akan  diukur.  Skala  dianggap  efektif  jika  melakukan  tugasnya  dan mengukur  apa  yang  seharusnya  diukur.  Jika  skala  tidak  valid,  maka  tidak  mengukur  atau berperilaku  sebagaimana  mestinya,  dan  tidak  berguna  bagi  peneliti(Sugiyono,  2017). Berdasarkan hasil pengujian convergent validity pada tabel 1 diatas, diketahui bahwa semua item dari variabel CRM, kepuasan dan loyalitas  memperoleh nilai diatas 0,7 dan dapat dinyatakan valid sebagai model pengukuran.
Tabel 2. Hasil Uji Reliabilitas
Variabel Cronbach Alpha Reliabilitas Komposit Keterangan Customer Relationship Management 0,904 0,922 Reliabel Loyalitas Nasabah 0,917 0,935 Reliabel Kepuasan Nasabah 0,897 0,921 Reliabel
Sumber: olahan data smartPLS.3, 2023
Uji reliabilitas  mengacu pada konsistensi dan stabilitas peringkat (metrik). Reliabilitas berbeda  dengan  validitas.  Yang  pertama  berfokus  pada  masalah  konsistensi,  sedangkan  yang kedua berfokus pada masalah akurasi. Keandalan menunjukkan bahwa peralatan tersebut dapat diandalkan dan bisa digunakan sebagai alat pengumpulan data karena instrumen tersebut sudah baik(Puspasari & Puspita, 2022). Berdasarkan hasil pengujian pada tabel uji reliabilitas diperoleh nilai composite reliability nilai variabel CRM 0,904, nilai  variabel kepuasan yaitu 0,897 dan variabel loyalitas  yaitu 0,917.  Ketiga variabel tersebut dikatakan reliabel karena nilai reliabilitas komposit >0,7  atau  lebih  besar  dari  0,7  serta  nilai  cronbach  alpha  >0,6  dengan  begitu,  survei  dapat memberikan hasil pengukuran yang stabil atau konstan.
Convergent Validity adalah uji yang menunjukkan hubungan antara elemen refleksi dan variabel latennya. Indikator dianggap cukup jika nilai loading factor lebih besar dari 0,7. Nilai loading factor memberikan bobot pada setiap indikator/item sebagai skala untuk setiap variabel. Suatu  indikator  dengan  loading  factor  yang  besar  menunjukkan  bahwa  indikator  tersebut merupakan  leading  measure.  Berdasarkan  hasil  analisis  data,  variabel  customer  relationship management,  loyalitas  nasabah  dan  kepuasan  nasabah  seluruh  indikator  dinyatakan  valid karena memiliki nilai >0,7.
Tabel 3. Average Variance Extracted (AVE)
Variabel AVE CRM (X) 0,596 Kepuasan (Z) 0,661 Loyalitas (Y) 0,707

## Sumber: olahan data smartPLS.3, 2023
Uji  validitas  diskriminan  dapat  digambarkan  sebagai  validitas  diskriminan  dengan menggunakan skor persimpangan yang bertujuan untuk memeriksa pengecualian dan alat alat penelitian untuk menjelaskan atau mencerminkan variabel laten. Suatu model dikatakan valid secara diskriminan jika terdapat nilai loading untuk setiap variabel latennya dan memiliki nilai terbesar dibandingkan dengan nilai loading variabel laten lainnya. Nilai AVE dari keseluruhan variabel  menunjukkan  nilai  AVE  >0,50  sehingga  dapat  dikatakan  baik.  Variabel customer relationship management memperoleh    nilai  AVE  sebesar  0,596.  Loyalitas  nasabah  memperoleh nilai AVE sebesar 0,707 dan kepuasan nasabah memperoleh nilai AVE sebesar 0,661. Berdasarkan pengujian discriminant validity tersebut hasil uji validitas nilai AVE semua variabel menghasilkan nilai AVE > 0,50. Nilai AVE tertinggi yaitu 0,707 untuk variabel loyalitas.
Tabel 4. Composite Reliability dan Cronbach's Alpha
Cronbach Alpha Reliabilitas Komposit CRM (X) 0,904 0,922 Kepuasan (Z) 0,897 0,921 Loyalitas (Y) 0,917 0,935 Sumber: olahan data smartPLS.3, 2023
Penilaian reliabilitas komposit dilakukan dengan menguji nilai reliabilitas gabungan dari bagian  indikator  pengukuran  struktural  dan  nilai cronbach alpha .  Suatu  konstruk  dikatakan reliabel jika nilai kepercayaan gabungannya lebih besar dari 0,7 dan jika nilai alpha Cronbach yang direkomendasikan lebih besar dari 0,6. Berdasarkan hasil pengujian composite reliability diperoleh nilai composite reliability variabel CRM yaitu 0,904,  kepuasan yaitu 0,897 serta variabel loyalitas  yaitu 0,917. Artinya semua variabel di atas dikatakan reliabel karena composite reliability lebih  besar  dari  0,7  dan cronbach’s alpha lebih  besar  dari  0,6,  sehingga  kuesioner  dapat memberikan hasil pengukuran yang stabil atau Konsistensi.
Uji  model  struktural  dilakukan  untuk  melihat  hubungan  antara  konstruk,  nilai signifikansi dan R 2 model penelitian. Evaluasi model struktural dimulai dengan menguji R 2 dari
masing-masing  variabel  laten  dependen.  Tabel  berikut  adalah  hasil  estimasi  R 2 menggunakan PLS.
Tabel 5. Hasil R- Square Variabel R-Square Kepuasan (Z) 0,725 Loyalitas (Y) 0,904

## Sumber: olahan data smartPLS.3, 2023
Berdasarkan tabel di atas, nilai R- square variabel kepuasan sebesar 0,725 atau 72,5%. Nilai tersebut  menunjukkan  bahwa  variabel  kepuasan  yang  dijelaskan  oleh  variabel  CRM  sebesar 72,5%.  sedangkan  sisanya  27,5%  dipengaruhi  oleh  variabel  lain  yang  tidak  termasuk  dalam penelitian.  Variabel  loyalitas  memiliki  nilai  R 2 sebesar  0,904  atau  90,4%.  Nilai  tersebut menunjukkan  bahwa  variabel  ini  90,4%  dijelaskan  oleh  variabel  customer  relationship management,  sedangkan  sisanya  sebesar  9,6%  dipengaruhi  oleh  variabel  lain  yang  tidak termasuk dalam penelitian.
Selain  R- square ,  Untuk  mengukur  apakah  suatu  model  bersifat  prediktif,  kita  dapat menggunakan Q- square (Q). ). Jika Q 2 lebih besar dari 0, model dapat diinterpretasikan sesuai prediksi. Di sisi lain, jika modelnya 50, hal itu menjadi tidak dapat diprediksi. Nilai R² masing- masing dalam penelitian ini adalah 0,725 untuk R²1  dan 0,904 untuk R²2. Berikut adalah hasil perhitungan Q- square pada penelitian ini:
Q- square =1-(1-R²I) (1-R²2)
Q- square =1-(1-0,725) (1-0,904)
Q- square =1-(0,275) (0,096)
Q- square =1-0,0264
Q- square = 0,974
Q- square = 97,4%
Berdasarkan uji Q² di atas memperoleh nilai relevansi prediksi sebesar 0,974 atau 97,4%. Hal ini menunjukkan bahwa model tersebut dapat dikatakan layak karena dapat menjelaskan 97,4 jenis data. Sedangkan sisanya sebesar 2,6% dijelaskan oleh variabel lain atau kesalahan yang tidak diperhitungkan oleh model penelitian. Hasil Q² sebesar 97,4% menunjukkan bahwa model PLS yang dibangun baik karena dapat menjelaskan 97,4% dari seluruh informasi.
Tabel 6. Uji Hubungan Langsung Sampel Asli (0) Rata-rata sampel (M) Standar Deviasi T-Statistik P- Value CRM → Kepuasan 0,852 0,855 0,028 30,140 0,000 Kepuasan → Loyalitas 0,725 0,726 0,073 9,626 0,000 CRM → Loyalitas 0,254 0,253 0,076 3,354 0,001 Sumber: olahan data smartPLS.3, 2023
Dari  hasil  uji  hubungan  langsung  dapat  dilihat  bahwa  nilai  T- statistik >1,65  dapat disimpulkan bahwa:
Hasil  pengujian  hipotesis  pertama  menunjukkan  bahwa  variabel  CRM  memiliki hubungan  langsung  dengan  kepuasan  nasabah  memiliki  nilai  t-statistik  sebesar  30,140.  Dapat disimpulkan  bahwa customer relationship management berpengaruh  positif  signifikan  terhadap kepuasan nasabah, maka hipotesis 1 diterima dan H0 ditolak . Hasil pengujian hipotesis kedua menunjukkan bahwa variabel kepuasan memiliki hubungan langsung dengan loyalitas memiliki nilai  t- statistik sebesar  9,626  .  Dapat  disimpulkan  bahwa  kepuasan  nasabah  berpengaruh  positif signifikan terhadap loyalitas nasabah, maka hipotesis 2 diterima dan H0 ditolak. Hasil pengujian hipotesis  ketiga  menunjukkan  bahwa  variabel  CRM  memiliki  hubungan  langsung  dengan loyalitas  nasabah  memiliki  nilai  t- statistik sebesar  3,354.  Dapat  disimpulkan  bahwa customer relationship management berpengaruh  positif  signifikan  terhadap  loyalitas  nasabah,  maka hipotesis 3 diterima dan H0 ditolak.
Tabel 7. Uji Hubungan Tidak Langsung Sampel Asli (0) Rata-rata sampel (M) Standar Deviasi T-Statistik P-Value CRM → Kepuasan → Loyali tas 0,617 0,621 0,065 9,551 0,000

## Sumber: olahan data smartPLS.3, 2023
Berdasarkan  tabel  uji  hubungan  tidak  langsung  diatas,  nilai  sig  atau  P- value sebesar 0,000<0,05 artinya CRM berpengaruh terhadap loyalitas melalui kepuasan sebesar 0,617 maka H0 ditolak  dan    hipotesis  4  diterima,  yaitu  terdapat  pengaruh customer relationship management terhadap loyalitas nasabah melalui kepuasan nasabah.
Pembahasan Pengaruh Customer Relationship Management Terhadap Kepuasan Nasabah
Berdasarkan model analisis jalur menunjukkan bahwa CRM (X) memiliki pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan (Z). Hal ini terlihat dari nilai koefisien jalur terdeteksi sebesar 0,852 dengan  p- value sebesar  0,000.  Hal  ini  karena  p- value lebih  kecil  dari  0,05  sehingga  dianggap berpengaruh  signifikan.  Koefisien  jalur  positif  sebesar  0,852,  menunjukkan  bahwa  kedua pengaruh  bersifat  searah.  Ini  berarti  bahwa  CRM  yang  lebih  baik  berarti  kepuasan  juga  akan lebih  tinggi.  Hasil  penelitian  ini  sejalan  dengan  penelitian  yang  dilakukan(Wijaya  et  al.,  2019) menemukan  bahwa customer  relationship  management berpengaruh  positif  signifikan  terhadap kepuasan  nasabah  dengan  tingkat  signifikansi  sebesar  1%  dan  t- tabel sebesar  2.6006.  Penelitian (Susanto, 2021) menemukan hasil bahwa customer relationship management berpengaruh terhadap kepuasan.  Semakin  perusahaan  menciptakan  hubungan  yang  baik  dengan  pelanggan,  maka pelanggan akan merasa puas menggunakan jasa perusahaan tersebut. Kondisi  tersebut sejalan dengan  tujuan  CRM  yaitu  membangun  hubungan  dengan  pelanggan  sehingga  membuat pelanggan merasa nyaman ketika bertransaksi di bank.

## Pembahasan

## Pengaruh Kepuasan Nasabah Terhadap Loyalitas Nasabah
Berdasarkan model analisis jalur inner model menunjukkan bahwa kepuasan nasabah (Z)  berpengaruh  positif  signifikan  terhadap  loyalitas  nasabah  (Y).  Hal  ini  terlihat  dari  nilai
koefisien  jalur  sebesar  0,725  dengan  p- value sebesar  0,000.  Hal  ini  karena  p- value 0,000  <  0,05, menunjukkan  pengaruh  yang  signifikan.  Koefisien  jalur  positif  sebesar  0,725,  menunjukkan bahwa kedua pengaruh bersifat searah. Artinya semakin tinggi kepuasan maka semakin tinggi pula  loyalitas  nasabah.  Penelitian  ini  mendukung  penelitian  oleh  (Siregar,  2021)  memperoleh hasil bahwa kepuasan pelanggan mempengaruhi loyalitas pelanggan  dengan p- value 0,000 <0,05. Penelitian (Andhika, 2021) dan (Febrianto & Arini, 2022) yang berkesimpulan bahwa kepuasan nasabah  mempengaruhi  loyalitas  nasabah.  Ketika  nasabah  puas,  mereka  akan  memutuskan untuk setia kepada suatu perusahaan. Kepuasan adalah perasaan puas atau kecewa seseorang yang  timbul  dari  membandingkan  kesan  kinerja  produk  dengan  harapan.  Kepuasan  adalah fungsi dari kinerja yang dirasakan dan harapan. Nasabah akan senang ketika kinerja memenuhi harapan. Nasabah akan puas ketika kinerja melebihi harapan (Kotler & Amstrong, 2012) dalam (Siregar, 2021).
Pengaruh Customer Relationship Management Terhadap Loyalitas Nasabah
Berdasarkan model analisis jalur menunjukkan bahwa CRM (X) mempengaruhi  loyalitas (Y) secara positif signifikan. Hal tersebut dapat dilihat dari nilai perolehan koefisien jalur sebesar 0,254 dengan nilai p- value sebesar 0,001. Nilai p- value sebesar 0,001 < 0,05, sehingga dapat dikatakan berpengaruh signifikan. Koefisien jalur positif sebesar 0,254 menunjukkan pengaruh keduanya searah.  Ini  berarti  bahwa  semakin  baik  CRM,  semakin  baik  loyalitas  nasabah.  Sejalan  dengan penelitian yang dilakukan oleh (Pertiwi Siregar et al., 2020) menunjukkan hasil bahwa terdapat pengaruh  signifikan customer relationship management terhadap  loyalitas  pelanggan.  Penelitian (Prestasyawati  et  al.,  2021)  mengatakan  bahwa  untuk  menciptakan customer relationship management ,  perusahaan  harus  menjaga  layanan  melalui  keramahan,  interaksi  konsumen,  dan daya tanggap pelayanan perusahaan kepada konsumen. Dengan demikian setianya nasabah BSI cabang  Blitar  adalah  disebabkan  oleh  ketiga  faktor  tersebut.  Keramahan  karyawan  adalah langkah pertama yang harus ditunjukkan ketika bertemu dengan konsumen, interaksi adalah hal saling  melakukan  hubungan  baik  antara  karyawan  dengan  konsumen,  dan  ketanggapan pelayanan perusahaan adalah sikap karyawan yang cepat memproses atau menanggapi keluhan konsumen dengan semaksimal mungkin, sehingga hubungan antara konsumen dan perusahaan akan tebangun dengan baik dan tetap setia kepada satu perusahaan. Hal demikian perlu untuk dipertahankan  dan  ditingkatkan  oleh  BSI  cabang  Blitar  dengan  selalu  memberi  nasihat  atau teguran  kepada  karyawan  agar  selalu  bersikap  ramah  melalui  interaksi  yang  baik  dan memberikan pelayanan yang cepat serta selalu berusaha menjaga hubungan yang baik dengan para  nasabahnya. Customer relationship management sangat  penting  untuk  menyediakan pelayanan serta menciptakan wadah tanggapan dan usulan bagi masa depan  bisnis yang lebih baik. Customer relationship management sangat perlu untuk diterapkan dalam suatu perusahaan guna  meningkatkan  rasa  setia  konsumen  dengan  cara  membina  hubungan  jangka  panjang dengan para pelanggan (Mollah, 2014) dalam (Alianto & Santosa Kramadibrata, 2022).
Pengaruh Customer Relationship Management Terhadap Loyalitas Nasabah Melalui Kepuasan Nasabah Sebagai Variabel Intervening
Pembahasan  mengenai customer  relationship  management mempengaruhi  loyalitas nasabah yang dimediasi oleh kepuasan nasabah adalah untuk menjawab rumusan masalah dan hipotesis penelitian yang menyatakan bahwa kepuasan nasabah memediasi customer relationship management terhadap  loyalitas  nasabah.  Berdasarkan  model  analisis  jalur  inner  model menunjukkan bahwa kepuasan nasabah me mediasi customer relationship management terhadap loyalitas nasabah. Hal ini dapat dilihat dari nilai perolehan koefisien jalur sebesar 0,617 dengan p- values sebesar 0,000. Karena nilai signifikansi atau p- values sebesar 0,000 atau <0,05. Artinya apabila customer relationship management semakin baik maka kemungkinan nasabah akan loyal.  Hal ini dapat dipahami bahwa kepuasan mampu memediasi customer relationship management terhadap loyalitas nasabah. Sejalan dengan penelitian yang dilakukan oleh (Ulfa Zahro & Prabawani, 2018) menunjukkan  hasil  bahwa customer relationship management berpengaruh  terhadap  loyalitas melalui  kepuasan  pelanggan. Customer relationship management bergantung  pada  kekuatan perusahaan  dalam  membina  hubungan  jangka  panjang  dengan  melibatkan  sumber  daya manusia  yang  tepat,  proses  yang  bagus  serta  teknologi  yang  mendukung.  Untuk  memahami kebutuhan serta mempertahankan nasabah dapat dilakukan dengan cara memberikan kepuasan. Sehingga  dengan  adanya  nasabah  yang  puas  maka  akan  memiliki  hasrat  lebih  tinggi  untuk kembali  membeli  produk  maupun  jasa  dari  perusahaan  dan  menjadi  loyal(Prasetya  &  Utary, 2022).

## SIMPULAN
Berdasarkan  hasil  dan  pembahasan  penelitian  secara  kuantitatif  yang  telah  diuraikan, maka  dapat  ditarik  kesimpulan  bahwa  variabel customer relationship management berpengaruh positif  signifikan  terhadap  kepuasan  nasabah.  Artinya,  apabila  CRM  itu  meningkat  maka kepuasan nasabah juga meningkat. Kepuasan nasabah berpengaruh positif signifikan terhadap loyalitas nasabah. Apabila kepuasan nasabah meningkat maka loyalitas nasabah juga akan ikut ditingkatkan. Customer relationship management berpengaruh positif signifikan terhadap loyalitas nasabah. Artinya apabila CRM meningkat maka akan meningkatkan loyalitas nasabah di bank BSI  cabang  Blitar.  Kepuasan  nasabah  memediasi customer relationship management terhadap loyalitas  nasabah.  Artinya,  dengan  adanya  peningkatan  terhadap  kepuasan  nasabah  akan meningkatkan  kinerja customer relationship management    sehingga  semakin  meningkatkan penjualan dengan output loyalitas nasabah di bank BSI cabang Blitar. Perusahaan harus selalu menjaga hubungan baik dengan nasabah guna  menciptakan loyalitas nasabah . Begitupula CRM dan  kepuasan  nasabah  adalah  dua  hal  yang  berkesinambungan  yang  dapat  meningkatkan loyalitas  nasabah  di  Bank  Syariah  Indonesia  cabang  Blitar.  Variabel  yang  diusulkan  untuk penelitian selanjutnya adalah variabel perceived value, switching cost dan reliability.

## REFERENSI
Alianto,  J.,  &  Santosa  Kramadibrata,  B.  (2022).  Pengaruh  Customer  Relationship  Management dan  Kualitas  Pelayanan  terhadap  Loyalitas  Konsumen  (Studi  pada  Konsumen  Toko  Eka Walet di Kota Jambi). Jurnal Ilmiah Multidisiplin , 1 (10), 3540 – 3548.
Andhika,  A.  (2021).  Pengaruh  Kepuasan  Nasabah,  Ekuitas  Merek,  Citra  Perusahaan,  dan Kepuasan  Pelanggan  terhadap  Loyalitas  Pelanggan. Syntax  Literate ;  Jurnal  Ilmiah  Indonesia ,
6 (12), 6013. https://doi.org/10.36418/syntax-literate.v6i12.5035 Febrianto,  &  Arini,  E.  (2022).  Pengaruh  Kepuasan  dan  Kepercayaan  Pelanggan  terhadap
Loyalitas Pelanggan. Prosiding Manajemen , 3 , 18 – 25.
https://karyailmiah.unisba.ac.id/index.php/manajemen/article/view/18190
Jayanti, R. D., & Hidayati, N. (2022). Pengaruh Kepuasan Dan Kepercayaan Konsumen Terhadap Loyalitas Konsumen Dengan Switching Cost Sebagai Variable Mediasi. Jurnal Ekuivalensi , 8 (1), 14 – 18. https://doi.org/10.51158/ekuivalensi.v8i1.653
Novita,  I.,  &  Mardian,  I.  (2022).  PENGARUH  CUSTOMER  RELATIONSHIP  MANAGEMENT TERHADAP  LOYALITAS  KONSUMEN  THE  EFFECT  OF  MANAGEMENT  CUSTOMER RELATIONSHIP ON CUSTOMER LOYALTY Detail Artikel : Perusahaan dari tahun ke tahun berkembang sangat pesat , Pesatnya peningkatan perusahaan tersbut meni. Jurnal DIMENSI , 11 , 1 – 11.
Pertiwi Siregar, D. N., Cahyani, W., & Chaniago, A. U. (2020). Pengaruh Customer Relationship Management (Crm) Terhadap Loyalitas Pengguna Irian Card (I-Card) Pada Irian Dept Store & Supermarket Medan Marelan. Jurnal SAINTIKOM (Jurnal Sains Manajemen Informatika Dan Komputer) , 19 (1), 17. https://doi.org/10.53513/jis.v19i1.221
Prasetya, A. Y., & Utary, R. (2022). ANALISIS CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT ( CRM  )  TERHADAP  LOYALITAS  PELANGGAN  SEBAGAI  VARIABEL  INTERVENING PADA PELANGGAN CV. CIPTA ADHI NUGRAHA CREATIVE. Jurnal Jebaku , 2 (2).
Prestasyawati,  R.  M.,  Ferichani,  M.,  &  Setyowati,  N.  (2021).  Pengaruh  Customer  Relationship Management Terhadap Loyalitas Konsumen di Cold  n ’ Brew ( The Influence of Customer Relationship Management Towards Customer Loyalty i n Cold n ’ Brew ). E-Journal Ekonomi Bisnis Dan Akuntansi , 8 (2), 125 – 131.
Puspasari, H., & Puspita, W. (2022). Uji Validitas dan Reliabilitas Instrumen Penelitian Tingkat Pengetahuan  dan  Sikap  Mahasiswa  terhadap  Pemilihan  Suplemen  Kesehatan  dalam Menghadapi Covid-19. Jurnal Kesehatan , 13 (1), 65. https://doi.org/10.26630/jk.v13i1.2814
Putri, Deasy Ayu Rahma dan Rachmawati, L. (2022). Volume 5 Nomor 1, Tahun 2022 ANALISIS TINGKAT PERTUMBUHAN BANK SYARIAH DI INDONESIA . 5 , 1 – 12.
Putri,  Y.  L.,  &  Utomo,  H.  (2017).  PENGARUH  KUALITAS  PELAYANAN  TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN DENGAN KEPUASAN SEBAGAI VARIABEL INTERVENING (Studi  Persepsi  Pada  Pelanggan  Dian  Comp  Ambarawa). Among  Makarti , 10 (1),  70 – 90.
https://doi.org/10.52353/ama.v10i1.147
Safira,  T.,  Saleh,  M.  Y.,  &  Remmang,  H.  (2021).  PENGARUH  CUSTOMER  RELATIONSHIP MANAGEMENT  (CRM)  TERHADAP  LOYALITAS  PELANGGAN  MELALUI  KEPUASAN PELANGGAN  PADA  PT  PELABUHAN  INDONESIA  IV  (Persero)  CABANG  AMBON.
Indonesian Journal of Business and Management , 3 (1), 66 – 70.
https://doi.org/10.35965/jbm.v3i1.593
Sindy  Buana  Putri,  A.  F.  M.  T.  (2020).  Pengaruh  Customer  Relationship  Manaement  (  Crm  ) Terhadap Loyalitas Pelanggan Melalui Kepuasan Pelanggan Watsons Di Bandung Impact of Customer  Relationship  Management  (  Crm  )  on  Customer  Loyality  Through  Customer Satisfaction Watsons in. Jurnal Universitas Telkom , 7 (1), 1258 – 1264.
Siregar, S. (2021). Jurnal Humaniora. Jurnal Humaniora , 5 (1), 54 – 63.
Sugiyono. (2017). Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif, dan R&D (cetakan ke). Alfabeta. Susanto,  R.  (2021).  Pengaruh  Customer  Relationship  Management  (CRM)  Terhadap  Kepuasan Nasabah  Pinjaman  Pada  PT.  Bank  Pembangunan  Daerah  Sumatera  Barat  Cabang  Painan.
Jurnal Pundi , 05 (01), 181 – 194. https://doi.org/10.31575/jp.v5i1.348
Ulfa Zahro, N., & Prabawani, B. (2018). Pengaruh Customer Relationship Management Terhadap Loyalitas  Pelanggan  TV  Kabel  di  Kecamatan  Tembalang  Melalui  Kepuasan  Pelanggan Sebagai Variabel Intervening (Studi Pada PT. MNC Sky Vision-Indovision Semarang). Jurnal Administrasi Bisnis , 7 (1), 10 – 18.
Wijaya,  E.,  Hendra  Komara,  A.,  Hari  Santoso,  P.,  &  Wardani.  (2019).  Pengaruh  Customer Relationship  Management  dan  Service  Quality  dalam  Upaya  Peningkatan  Kepuasan  dan Loyalitas Nasabah Bank Central Asia Kota Pekanbaru. Jurnal Akuntansi, Kewirausahaan Dan Bisnis , 4 (2), 192 – 199. http://www.ejournal.pelitaindonesia.ac.id/ojs32/index.php/KURS/index Yani, A., & Munir, M. (2021). Experential Marketing  dan Customer Relationship Management Dalam Mempengaruhi Loyalitas Pengguna Jasa Resort Pada Masa Pandemi. Jurnal Pendidikan Ekonomi Undiksha , 13 (2), 428. https://doi.org/10.23887/jjpe.v13i2.39326