## Wacana Equiliberium : Jurnal Pemikiran & Penelitian Ekonomi Vol. 11, No.02
Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Kualitas Produk Terhadap Loyalitas Nasabah Dengan Kepuasan Nasabah Sebagai Variabel Mediasi
Siti Munfaqiroh 1 , Rizal Kurnia Sandi 2 , Lailatus sa adah 3 , Lidia Andiani 4 riroh@stie-mce.ac.id
Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi (STIE) Malangkuçeçwara 1,2,3,4

## ABSTRACT
The  aim  of  this  research  is  to  determine  and  analyze  the  influence  of  service  quality  on  consumer loyalty  with  consumer  satisfaction  as  a  mediating  variable.  The  population  in  this  study  were  245 customers at  Bank Syariah  Indonesia  Malang branch. The sample in  this study was 152 respondents determined  using  the  Taro  Yamane  approach.  The  analysis  method  in  this  research  uses  multiple linear regression. The research results show that service quality has no significant effect on customer loyalty,  product  quality  has  a  significant  effect  on  customer  loyalty,  service  quality  has  a  significant effect  on  customer  satisfaction,  product  quality  has  a  significant  effect  on  customer  satisfaction, customer  satisfaction  has  a  significant  effect  on  customer  loyalty,  product  quality  through  customer satisfaction  has  no  has  a  significant  influence  on  consumer  loyalty  and  product  quality  through consumer satisfaction does not have a significant influence on consumer loyalty.
Keywords :Quality of Service, Product quality, Customer Satisfaction, Customer Loyalty.
.

## ABSTRAK
Tujuan  penelitian  ini  adalah  untuk  mengetahui  dan  menganalisis  mengenahi  pengaruh  kualitas pelayanan  terhadap  loyalitas  nasabah  dengan  kepuasan  nasabah  sebagai  variabel  mediasi.  Populasi dalam penelitian ini adalah  nasabah di Bank syariah Indonesia cabang Malang sebanyak 245 nasabah. Sampel  dalam  penelitian  ini  152  responden  ditentukan  menggunakan  pendekatan  Taro  Yamane. Metode  analisis  dalam  penelitian  ini  menggunakan  regresi  linier  berganda.  Hasil  penelitian menunjukkan  bahwa  kualitas  pelayanan  tidak  berpengaruh  signifikan  terhadap  loyalitas  nasabah, kualitas  produk  berpengaruh  signifikan  terhadap  loyalitas  nasabah,  kualitas  pelayanan  berpengaruh signifikan  terhadap  kepuasan  nasabah,  kualitas  produk  berpengaruh  signifikan  terhadap  kepuasan nasabah, kepuasan nasabah berpengaruh signifikan terhadap loyalitas nasabah , kualitas produk melalui kepuasan  nasabahtidak  mempunyai  pengaruh  yang  signifikan  terhadap  loyalitas  nasabah  dan  kualitas produk  melalui  kepuasan  nasabah  tidak  mempunyai  pengaruh  yang  signifikan  terhadap  loyalitas nasabah.
Kata Kunci i : i Kualitas Pelayanan, Kualitas Produk, Kepuasan i Nasabah, Loyalitas Nasabah i,  i

## PENDAHULUAN
Bank Syariah Indonesia (BSI) adalah salah satu  Bank Syariah yang berdiri 1 Pebruari  2021.  Bank  Syariah  Indonesia  ini  berdiri  sebagai  hasil  penggabungan  dari Bank Syariah Mandiri, BNI Syariah dan BRI Syariah. Dengan manajemen yang baru BSI tumbuh dan berkembang pesat, sehingga menjadi penting bagi  BSI untuk dapat mempertahankan  nasabahnya  agar  tetap  setia  dan  loyal  dengan  memperhatikan kualitas layanan dan kualitas produk yang dihasilkan. Kualitas pelayanan merupakan suatu  bentuk  penilaian,  terhadap  tingkat  layanan  yang  diberikan  oleh  suatu

## Wacana Equiliberium : Jurnal Pemikiran & Penelitian Ekonomi Vol. 11, No.02
perusahaan. Kualitas pelayanan menjadi salah satu faktor yang sangat penting dalam menentukan keberhasilan bisnis.
Kualitas  layanan  atau  jasa  merupakan  tingkat  keunggulan  yang  diharapkan dan  pengendalian  atas  tingkat  keunggulan  tersebut  untuk  memenuhi  keinginan nasabah (Teuku Aliansyah, 2012:33).  Hal ini didasari oleh penelitian yang dilakukan oleh  (Tidtichumrernporn  et  al.,  2010)  yang  menyatakan  bahwa  kualitas  pelayanan dari sebuah jasa tidak dapat dikesampingkan, karena dapat meningkatkan keunggulan kompetitif  dalam  memperoleh  nasabah  dan  kepuasan  dari  nasabah.  Menurunnya loyalitas nasabah terhadap bank tidak menutup kemungkinan hal tersebut disebabkan oleh kualitas pelayanan yang buruk terhadap nasabah. Menurunnya loyalitas nasabah sebagai  akibat  pelayanan  yang  kurang  baik  kepada  nasabah  yang  diberikan mengakibatkan banyak nasabah memindahkan dananya ke bank lain yang lebih baik dalam hal kualitas pelayanannya.
Kualitas produk menjadi perhatian utama konsumen. Konsumen menginginkan kualitas produk yang terbaik pada beberapa produk yang telah dibeli. Perusahaan dalam hal ini bank harus melakukan upaya pemasaran melalui penciptaan produk  yang  lebih  inovatif  dan  terintegrasi  sehingga  nasabah  akan  terlayani  setiap transaksi  yang  diperlukan  dengan  harga  yang  kompetiti.  Menurut  (P.  dan  G.  A. Kotler, 2014), kualitas produk ( product quality ) adalah salah satu sarana positioning utama  pemasar.  Kualitas  produk  adalah ciri  dan  karakteristik  suatu  barang  atau  jasa yang  berpengaruh  pada  kemampuannya  untuk  memuaskan  kebutuhan  yang dinyatakan  atau  tersirat  (Sumarni,  2012).  Untuk  mencapai  kualitas  produk  yang diinginkan maka diperlukan suatu standarisasi kualitas. Cara ini dimaksudkan untuk menjaga  agar  produk  yang  dihasilkan  memenuhi  standar  yang  telah  ditetapkan sehingga  konsumen  tidak  akan  kehilangan  kepercayaan  terhadap  produk  yang bersangkutan.
Loyalitas  nasabah  adalah  tantangan  terbesar  yang  dihadapi  oleh  perbankan syariah  maupun  konvensional.  Tuntutan  oleh  para  pemasar  dalam  hal  persaingan kualitas  produk  dan  kualitas  pelayanan  untuk  dapat  menyediakan  beberapa  produk yang berkualitas dan pelayanan yang memuaskan. Dalam jangka panjang perusahaan, loyalitas  nasabah  menjadi  tujuan  bagi  perencanaan  pasar  strategik,  pengembangan usaha  yang  berkelanjutan  yang  dapat  direalisasikan  melalui  upaya-upaya  pemasaran (Kotler, 2015).
Kualitas Pelayanan, Kualitas Produk serta Kepuasan Nasabah memiliki peran penting dalam meningkatkan loyalitas nasabah. Kepuasan nasabah perlu diperhatikan, agar  perbankan  syariah  dapat  tetap  eksis  dan  berkompetisi  dalam  dunia  perbankan yang  tingkat  persaingannya  semakin  tinggi.  Nasabah  yang  kepuasannya  terpenuhi akan  menciptakan  tingkat  loyalitas  yang  tinggi.  Kepuasan  nasabah  menurut  Kotler dalam  (Erni,  2013)  adalah  perasaan  senang  atau  kecewa  seseorang  yang  muncul setelah membandingkan kinerja (hasil) produk yang dipikirkan terhadap kinerja (atau hasil)  yang  diharapkan”.  Jika  kinerja  berada  dibawah  harapan,  nasabah  tidak  puas. Jika kinerja memenuhi harapan, nasabah puas. Jika kinerja melebihi harapan, nasabah

## Wacana Equiliberium : Jurnal Pemikiran & Penelitian Ekonomi Vol. 11, No.02
amat puas atau senang. Kualitas produk dan kualitas pelayanan bertumpu pada upaya memuaskan  keinginan  atau  permintaan  pelanggan  berdasarkan  harapan  pelanggan. Maka  dari  itu,  kualitas  pelayanan  dan  kualitas  produk  merupakan  elemen  penting yang  harus  diperhatikan  untuk  menciptakan  kepuasan  pelanggan  dan  meningkatkan loyalitas nasabah. Tidak bisa hanya salah satu saja yang diperhatikan, kedua elemen ini harus sejalan.
Studi  terkait  kualitas  pelayanan  terhadap  loyalitas  mempunyai  kesenjangan penelitian. Hal ini terlihat dari hasil penelitian sebelumnya yang menunjukkan bahwa kualitas layanan berpengaruh signifikan terhadap loyalitas nasabah (Zakiy dan Evrita, 2017; Norawati et al., 2021; Nurcahyo et al., 2017;  Supriyanto et al., 2021). Namun hasil  penelitian  Octavia  (2016),  Dandis  &  Wright,  (2020),  Flores  et  al.,  (2020), bertolak  belakang  karena  menemukan  bahwa  kualitas  pelayanan  tidak  berpengaruh signifikan  terhadap  loyalitas  nasabah.  Penelitian  yang  dilakukan  Asmayadi  (2015), Syafarudin (2021), Arif & Syahputri (2021), Tafsir et al. (2018) menemukan adanya pengaruh positif dan signifikan kualitas produk terhadap loyalitas pelanggan. Berbeda dengan  hasil  penelitian  Sembiring  et  al  (2016)  yang  menyatakan  kualitas  produk tidak  berpengaruh  terhadap  loyalitas  pelanggan.  Penelitian  yang  dilakukan  oleh (Dewi, 2014), Andri et al. (2022), Yusuf et al. (2021) hasil dari penelitiannya adalah Kepuasan  berpengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap  loyalitas  nasabah.  Artinya, semakin  tinggi  tingkat  kepuasan  yang  dirasakan  nasabah  maka  akan  semakin  tinggi tingkat  loyalitas  nasabah,  sebaliknya  semakin  buruk  kepuasan  yang  dirasakan  maka semakin rendah pula tingkat loyalitas nasabah. Berbeda dengan hasil yang dilakukan oleh  (Arzena,  2016),  Surahman  et  al.  (2020)  hasil  dari  penelitiannya  dapat disimpulkan  bahwa  tidak  adanya  hubungan  signifikan  antara  kepuasan  terhadap loyalitas  nasabah.Dari  ketidak  konsistenan  hasil  ini  menarik  untuk  dilakukan penelitian  lebih  lanjut  dengan  menambahkan  kepuasan  nasabah  sebagai  variabel media.

## TINJAUAN PUSTAKA Kualitas Pelayanan
Pelayanann i ii ( service ) i ii adalah i ii “suatu i ii usaha i ii untuk i ii membantu i ii menyiapkan i ii (mengurus) i ii apa i ii yang i ii diperlukan i ii seseorang i ii atau i ii orang i ii lain, i ii terhadap i ii kita i ii yang i ii membentuk i  ii suatu i  ii keterikatan i  ii hak i  ii dan i  ii kewajiban i  ii masing-masing i  ii pihak”. i  ii (Abubakar, 2017) i ii Kualitas i ii jasa i ii sebagai i ii ukuran i ii seberapa i ii bagus i ii tingkat i ii layanan i ii yang i ii diberikan i k ato ri mampu i  ii sesuai i  ii dengan i  ii ekspetasi i  ii konsumen. i  ii Berdasarkan i  ii definisi i  ii ini, i  ii kualitas i  ii layanan i ii ditentukan i ii oleh i ii kemampuan i ii perusahaan i ii memenuhi i ii kebutuhan i ii dan i ii keinginan i ii konsumen i ii sesuai i ii dengan i ii ekspetasi i ii konsumen i ii (Tjiptono,  2015). i ii Kualitas i ii atau i ii mutu i ii dalam i  ii industri i  ii jasa i  ii pelayanan i  ii adalah i  ii suatu i  ii penyajian i  ii produk i  ii atau i  ii jasa i  ii sesuai i  ii ukuran i ii yang i ii berlaku i ii di i ii tempat i ii produk i ii tersebut i ii diadakan i ii dan i ii penyampaiannya i ii setidaknya i ii sama i ii dengan i ii yang i ii diinginkan i ii dan i ii diharapkan i ii oleh i ii konsumen i ii (Suyanto, 2016).

## Wacana Equiliberium : Jurnal Pemikiran & Penelitian Ekonomi Vol. 11, No.02

## Kualitas Produk
Kotler  (2015) i ii menyatakan i ii kualitas i ii produk i ii adalah i ii keseluruhan i ii ciri i ii serta i ii dari i
ii suatu i ii produk i ii atau i ii pelayanan i ii pada i ii kemampuan i ii untuk i ii memuaskan i ii kebutuhan i ii yang i ii dinyatakan/ i  ii tersirat. i  ii Sedangkan i  ii (Lupiyoadi,2015) i ii menyatakan i  ii bahwa i  ii “konsumen i ii akan i ii merasa i ii puas i ii bila i ii hasil i ii evaluasi i ii mereka i ii menunjukkan i ii bahwa i ii produk i ii yang i ii mereka i ii gunakan i  ii berkualitas. i  ii Menurut i  ii (P.  dan  G.  A.  Kotler,  2014), i  ii kualitas i  ii produk i  ii (product i ii quality) i ii adalah i ii salah i ii satu i ii sarana i ii positioning i ii utama i ii pemasar. i ii Kualitas i ii mempunyai i
ii dampak i  ii langsung i  ii pada i  ii kinerja i  ii produk i  ii atau i  ii jasa; i  ii oleh i  ii karena i  ii itu i  ii kualitas i  ii berhubungan i ii erat i ii dengan i ii nilai i ii dan i ii kepuasan i ii pelanggan. i ii The i ii American i ii Society i ii for i ii Quality i ii mendefinisikan i  ii kualitas i  ii sebagai i  ii karakteristik i  ii produk i  ii atau i  ii jasa i  ii yang i  ii bergantung i  ii pada i ii kemampuannya i ii untuk i ii memuaskan i ii kebutuhan i ii pelanggan. i ii Produk i ii yang i ii berkualitas i ii tinggi i ii sangat i ii diperlukan i ii agar i ii keinginan i ii konsumen i ii dapat i ii dipenuhi. i ii Keinginan i ii konsumen i ii yang i ii terpenuhi i ii sesuai i ii dengan i ii harapannya i ii akan i ii membuat i ii konsumen i ii menerima i  ii suatu i  ii produk i  ii bahkan i  ii sampai i  ii loyal i  ii terhadap i  ii produk i  ii tersebut (Kotler, i,  ii 2015) i ii mendefinisikan i ii kualitas i ii produk i ii adalah i ii produk i ii atau i ii jasa i ii yang i ii telah i ii memenuhi i ii atau i ii melebihi i ii ekspektasi i ii pelanggan. i ii Berdasarkan i ii definisi i ii menurut i ii para i ii ahli, i ii dapat i ii disimpulkan i  ii bahwa i  ii kualitas i  ii produk i  ii adalah i  ii suatu i  ii bentuk i  ii barang i  ii atau i  ii jasa i  ii yang i  ii diukur i ii dalam i  ii ketingkatan i  ii standar i  ii mutu i  ii keandalan, i  ii keistimewaan i  ii tambahan, i  ii kadar, i  ii rasa, i  ii serta i ii fungsi i  ii kinerja i  ii dari i  ii produk i ii tersebut i ii yang i  ii dapat i  ii memenuhi i  ii ekspansi i  ii pelanggan. i  ii Kualitas i ii produk i ii yang i ii dapat i ii diterima i ii merupakan i ii elemen i ii utama i ii yang i ii mempengaruhi i ii perilaku i ii pembelian i ii konsumen. i ii Selain i ii itu i ii kualitas i ii produk i ii menjadi i ii yang i ii utama i ii bagi i ii para i ii perusahaan i  ii dalam i  ii mempromosikan i  ii produk, i  ii hal i  ii ini i  ii dikarenakan i  ii kualitas i  ii produk i  ii yang i
ii baik i ii akan i ii menentukan i ii keputusan i ii pembeli.

## Kepuasan Nasabah
Perasaan i  iii senang i  iii atau i  iii kecewa i  iii seseorang i  iii yang i  iii timbul i  iii karena i  iii membandingkan i iii kinerja i iii yang i iii dipersepsikan i iii produk i iii (atau i iii hasil) i iii terhadap i iii ekspektasi i iii mereka. i iii Jika i iii kinerja i iii gagal i iii memenuhi i iii ekspektasi, i  iii pelanggan i iii akan i iii tidak i  iii puas. i iii Jika i iii kinerja i iii sesuai i iii dengan i iii ekspektasi, i iii pelanggan i iii akan i iii puas. i iii Jika i iii kinerja i iii melebihi i iii ekspektasi i iii maka i iii pelanggan i  iii akan i  iii sangat i  iii puas i . i  iii Menurut i  iii (Tjiptono i,  iii 2016) i  iii kepuasan i  iii atau i  iii ketidakpuasan i iii pelanggan i iii adalah i iii respon i iii pelanggan i iii terhadap i iii evaluasi i iii ketidakpuasan i iii ( disconfirmation ) i iii yang i iii dirasakan i iii antara i iii harapan i iii sebelumnya i iii atau i iii harapan i iii kinerja i iii lainnya i iii dan i iii kinerja i iii aktual i iii produk i iii yang i iii dirasakan i iii setelah i iii memakainya. i Kepuasan i iii nasabah i  iii yaitu i  iii perbedaan i  iii antara i  iii harapan i  iii pelanggan i  iii dan i  iii persepsi i  iii pelanggan i  iii terhadap i iii apa i  iii yang i  iii diberikan i  iii perusahaan. i  iii i Kepuasan i  iii nasabah i  iii ( customer i  iii service ) i  iii adalah i  iii suatu i iii kondisi i iii puas, i iii senang i iii atau i iii bangga i iii yang i iii dirasakan i iii oleh i iii konsumen i iii ketika i iii menerima i iii suatu i  iii produk i  iii atau i  iii jasa i  iii yang i  iii ditawarkan i  iii diatas i  iii layanan i  iii sejenisnya. i  iii i Kepuasan i  iii nasabah i iii merupakan i  iii perasaan i  iii seseorang i  iii terhadap i iii kinerja i  iii dari i  iii suatu i  iii produk i  iii yang i iii dirasakan i  iii dan i iii diharapkannya. i iii Kepuasan i iii pelanggan/nasabah i iii berkontribusi i iii pada i iii sejumlah i iii aspek i iii krusial i iii seperti i iii terciptanya i iii loyalitas i iii pelanggan/ i iii nasabah, i iii meningkatnya i iii reputasi i iii perusahaan, i iii berkurangnya i iii elastisitas i iii harga, i iii berkurangnya i iii biaya i iii transaksi i iii masa i iii depan, i iii dan i iii meningkatnya i iii efisiensi i iii dan i iii produktifitas i iii staf.

## Wacana Equiliberium : Jurnal Pemikiran & Penelitian Ekonomi Vol. 11, No.02

## Loyalitas Nasabah
Loyalitas i  iii nasabah i  iii dalam i  iii konteks i  iii pemasaran i  iii jasa i  iii sebagai i  iii respons i  iii yang i  iii terkait i iii erat i iii dengan i iii ikrar i iii atau i iii janji i iii untuk i iii memegang i iii teguh i iii komitmen i iii yang i iii mendasari i
iii kontinuitas i iii relasi, i iii dan i iii biasanya i iii tercermin i iii dalam i iii pembelian i iii berkelanjutan i iii dari i iii penyedia i iii jasa i iii yang i iii sama i iii atas i iii dasar i iii dedikasi i iii maupun i iii kendala i iii pragmatis. i iiim Menurut i
iii (Irawan, i iii 2015) i iii loyalitas i iii merupakan i iii komitmen i iii terhadap i iii perusahaan, i iii merk i iii ataupun i iii pemasok i  iii yang i  iii didasarkan i  iii atas i  iii sikap i  iii positif i  iii yang i  iii tercermin i  iii dalam i  iii bentuk i  iii pembelian i iii yang i  iii berulang i  iii secara i  iii konsisten. i  iii Pelanggan i  iii yang i  iii benar-benar i  iii loyal i  iii bukan i  iii saja i  iii sangat i iii potensial i  iii menjadi i iii word-of-mouth i  iii advertisers , i  iii namun i  iii kemungkinan i  iii besar i  iii juga i  iii loyal i iii pada i iii portofolio i iii produk i iii dan i iii jasa i iii perusahaan i iii selama i iii bertahun-tahun. i iii loyalitas i iii konsumen i iii lebih i iii banyak i iii dikaitkan i iii dengan i iii perilaku i iii ( behaviour ) i iii daripada i iii dengan i iii sikap. i iii Bila i iii konsumen i iii loyal, i iii ia i iii akan i iii menunjukkan i iii perilaku i iii pembelian i iii yang i iii didefinisikan i iii sebagai i iii pembeli i iii yang i iii secara i iii berulang i iii dari i iii waktu i iii ke i iii waktu i iii oleh i
iii beberapa i iii faktor i iii pengambilan i iii keputusan.
i MODEL KONSEP PENELITIAN 1 3 6 2 5 4 7 2

## Gambar 1. Model Konsep Penelitian

## Pengembangan Hipotesis

## Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Nasabah
Kualitas pelayanan merupakan perilaku produsen dalam rangka memenuhi kebutuhan dan  keinginan  konsumen  demi tercapai  kepuasan  itus endiri.  Jika  konsumen merasa kebutuhannya  dapat  terpenuhi  atau  lebih  dari  yang  diperkirakan  maka  loyalitas konsumen akan  meningkat. Dari pernyataan tersebut dapat dikatakan bahwa kualitas pelayanan cukup berpengaruh untuk meningkatkan loyalitas nasabah pada Bank. Hal tersebut  didukung  dengan  hasil  penelitian  yang  dilakukan  oleh  Norawati  et  al.,
Kualitas
Pelayanan (X 1 ) Kualitas Produk (X 2 )
Kepuasan
Nasabah (Z) (Z) Loyalitas Nasabah (Y)

## Wacana Equiliberium : Jurnal Pemikiran & Penelitian Ekonomi Vol. 11, No.02
(2021);  Supriyanto  et  al.,  (2021)  bahwa  kualitas  pelayanan  berpengaruh  positif terhadap  loyalitas  nasabah.  Berdasarkan  teori  dan  hasil  penelitian  yang  telah dilakukan, dapat dirumuskan  hipotesissebagai berikut:
H 1 :  Pengaruh  Kualitas  Produk  terhadap  Loyalitas  Nasabah  Bank  Syariah Indonesia.

## Pengaruh Kualitas Produk Terhadap Loyalitas Nasabah Bank Syariah Indonesia.
Produk merupakan titik pusat dari kegitan pemasaran karena produk merupakan hasil dari satu kegiatan perusahaan yang dapat ditawarkan kepasar untuk dibeli, digunakan atau  dikonsumsi  yang  tujuannya  untuk  memuaskan  kebutuhan  dan  keinginan konsumen. Kualitas produk sangat berpengaruh pada loyalitas nasabah. Semakin baik kualitas  produk  yang  ditawarkan  oleh  perusahaan  maka  semakin  tinggi  tingkat loyalitas  dan  begitu  pula  sebaliknya  semakin  tidak  baik  kualitas  produk  yang ditawarkan maka semakin rendah tingkat loyalitas konsumen. Hal tersebut didukung dengan  hasil  penelitian  yang  dilakukan  oleh  Syafarudin  (2021),  Arif  &  Syahputri (2021).  Berdasarkan  teori  dan  hasil  penelitian  yang  telah  dilakukan,  dapatdi rumuskan hipotesis sebagaiberikut:
H 2 : Kualitas Produk berpengaruh positif terhadap Loyalitas Nasabah.

## Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Nasabah
Salah  satu  faktor  yang  mempengaruhi  kualitas  pelayanan,  yaitu expected  service (Parasuraman  et  al.  2004)  jika  pelayanan  yang  diterima  atau  dirasakan (perceivedservice) sesuai  dengan  yang  diharapkan,  kualitas  pelayanan  yang  akan dianggap  baik  dan  memuaskan  nasabah  (KotllerdanKiller,2016).  Dimensi-dimensi kualitas  layanan  seperti  Compliance,  assurance,  reliability,  tangibles,  empaty,  dan responsiveness yang diberikan perusahaan jasa terhadap nasabah akan meningkatkan dari  kepuasan  nasabah  tersebut.  Penelitian  sebelumnya  yang  telah  dilakukan  oleh (Aryani  dan  Febrina,  2016)  tentang  pengaruh  kualitas  layanan  terhadap  kepuasan nasabah dalam membentuk loyalitas nasabah, hasil penelitian membuktikan terdapat pengaruh positif secara langsung antara kualitas pelayanan tersebut yang berdasarkan teori  dari  hasil  penelitian  yang  telah  dilakukan,  dapat  dirumuskan  hipotesis  sebagai berikut:
H 3 : Kualitas pelayanan berpengaruh positif terhadap kepuasan nasabah

## Pengaruh Kualitas Produk Terhadap Kepuasan Nasabah.
Kualitas produk yang baik akan menimbulkan keinginan konsumen  atau pelanggan untuk melakukan pembelian ulang. Kualitas  produk salah satu merupakan penyebab timbulnya  kepuasan  nasabah  yang  tinggi.Terciptanya  kepuasan  nasabah  dapat memberikan manfaat, diantaranya hubungan antara bank dengan nasabahnya menjadi harmonis.  hubungan  tersebut  merupakan  dasar  yang  baik  bagi  pembelian  ulang ciptanya  kepuasan  nasabah,  dan  membentuk  suatu  rekomendasi  dari  mulut  kemulut ( word of mouth ) yang menguntungkan bagi Bank. Irawan, D., & Japarianto, E. (2013)

## Wacana Equiliberium : Jurnal Pemikiran & Penelitian Ekonomi Vol. 11, No.02
menunjukan  bahwa  kualitas  produk  terhadap  kepuasan  nasabah  menjadi  senang sehingga  nasabah  akan  merasa  puas  atas  kualitas  produknya.  Berdasarkan  teori  dan hasil penelitian yang telah dilakukan, dapat dirumuskan hipotesis sebagai berikut: H 4 : Kualitas produk berpengaruh positif terhadap kepuasan nasabah

## Pengaruh Kepuasan Nasabah Terhadap Loyalitas Nasabah
Nasabah  yang  loyal  merupakan  nasabah  yang  merasa  puas  maka  akan merasa ingin melakukan  transaksi  dibank  tersebut.  Nasabah  yang  puas  akan  senang  dan  akan mempertahankan hubungannya dengan perusahaan, karena dalam hubungan tersebut nasabah  merasa  semua  hasil  yang  diharapkan  telah  dipenuhi  dan  melebihi apa  yang diharapkan. Hal ini sejalan dengan penelitian Andri et al. (2022), Yusuf et al. (2021) yang  mengatakan  bahwa  kepuasan  nasabah  berpengaruh  positif  dan  signifikan terhadap  loyalitas  nasabah.  Berdasarkan  teori  dan  hasil  penelitian  yang  telah dilakukan, dapat dirumuskan hipotesis sebagai berikut:
H 5 : Kepuasan nasabah berpengaruh positif terhadap loyalitas nasabah

## Pengaruh  Kualitas  Pelayanan  Terhadap  Loyalitas  Nasabah  Dengan  Kepuasan Nasabah Sebagai Variabel Mediasi
Hasil  riset  menunjukan  bahwa  kepuasan  nasabah  mediasi  partial  pengaruh  kualitas pelayanan  terhadap  loyalitas  nasabah.  Memediasi  partial  artinya  varibel  kualitas pelayanan  mampu  memengaruhi  secara  langsung  variabel  loyalitas  nasabah  mampu tidak langsung dengan melibatkan mediator variabel kepuasan nasabah bank syariah Indonesia.  Berdasarkan  riset  yang  dilakukan  Minh  dan  Huu  (2016),  menyatakan bahwa  kualitas  layanan  dan  kepuasan  nasabah  adalah  perantara  paling  krusial  dari kesetiaan nasabah, selain itu kepuasan nasabah. Memediasi pengaruh kualitas layanan loyalitas  nasabah.  Penelitian  ini  didukung  juga  oleh  Widnyana  (2021)  dengan  judul pengaruh  kualitas  pelayanan  terhadap  loyalitas  nasabah  sehingga,  Bank  syariah Indonesia  harus  menempatkan  orientasi  pernyataan  perhatian  secara  khusus  pada pencapaian kepuasan nasabah, yang merupakan kunci utama dalam mempertahankan loyalitas  melalui  penerapan  kualitas  pelayanan  yang  baik  berdasarkan  teorihasil penelitian yang telah dilakukan, dapat dirumuskan hipotesis sebagai berikut:
H 6 :  Kualitas  pelayanan  berpengaruh  positif  terhadap  loyalitas  nasabah denganmediasiolehkepuasannasabah.

## Pengaruh  Kualitas  Produk  Terhadap  Loyalitas  Nasabah  Dengan  Kepuasan Nasabah Sebagai Variabel Mediasi
Hasil riset menunjukan bahwa kepuasan nasabah memedisi partial pengaruh kualitas produk  terhadap  loyalitas  nasabah  maupun  tidak  langsung  dengan  melibatkan mediator  variabel  kepuasan  nasabah  bank  syariah  Indonesia.  Perusahaan  yang  dapat memberikan  atau  menawarkan  produk  jasa  yang  berkualitas  maka  perusahaan  akan dapat  menciptakan  kepuasan  konsumen.  Pelanggan  yang  merasa  puas  maka  akan terus  menggunakan  jasa  tersebut.  Kualitas  produk  memiliki  peran  penting

## Wacana Equiliberium : Jurnal Pemikiran & Penelitian Ekonomi Vol. 11, No.02
mempengaruhi kepuasan pelanggan dan membentuk pelanggan untuk loyal terhadap produk  yang  ditawarkan  perusahaan  (Anggraeni,  Kumadji  dan  Sunarti,  2016), Indiani,  Yasa  dan  Sitiari  (2016)  dalam  penelitiannya  menunjukan  bahwa  kepuasan nasabah  memediasi  pengaruhkualitas  produk  terhadap  loyalitas  nasabah.  Penelitian ini juga didukun goleh Novi (2020) yang menunjukan bahwa kualitas produk mampu dimediasi  oleh  kepuasan  pelanggan  terhadap  loyalitas  pelanggan.  Berdasarkan  teori dan hasil penelitian yang telah dilakukan, dapat dirumuskan hipotesis sebagi berikut:
H 7 :  Kualitas  produk  berpengaruh  psotif  terhadap  loyalitas  nasabah  dengan dimediasi oleh kepuasan nasabah

## METODOLOGI PENELITIAN
Penelitian i i ini i i merupakan i i penelitian i  i kuantitatif i i dengan i i pendekatan i ii i kuantitatif i i kausal. Penelitian kuantitatif ini merupakan penelitian yang berfokus pada pengujian hipotesis  sehingga  dapat  menemukan  kebenaran  dari  hipotesis  tersebut  yang selanjutnya dilakukan uji statistik untuk memberikan informasi kejelasan berupa data data  yang  akurat  agar  dapat  di  analisis  lebih  lanjut  sehingga  diperoleh  hasil  yang valid.  Variabel  Independen  dalam  penelitian  ini  adalah  kualitas  pelayanan  dan kualitas  produk.  Variabel  dependen  terdiri  dari  loyalitas  nasabah  dan  kepuasan nasabah  sebagai  variabel  mediasi.  Pengukuran  kualitas  layanan  menurut  Kotler (2015)  terdiri  dari  5  indikator  terdiri  dari Realibility (Keandalan), Responsiveness (Ketanggapan), Assurance (Jaminan  dan  Kepastian), Empathy (Empati), Tangible (Berwujud).  Kualitas  produk  terdiri  dari  5  indikator,  yaitu  Kinerja  ( Peformance ), Fitur  ( Feature ),  Kesesuaian  Spesifikasi ( Conformance  to  Spesification ) , Ketahanan ( Durability ), Keandalan ( Realibility ). (Tjiptono, 2016) kepuasan nasabah terdiri dari 4 indikator, yaitu terpenuhinya harapan nasabah, sikap atau keinginan menggunakan produk,  merekomendasikan  kepada  pihak  lain,  dan  kualitas  layanan  dan  loyalitas nasabah  menggunakan  4  indikator  yaitu  melakukan i i pembelian i i ulang i i secara i i teratur, membeli i i secara i i antar i i lini i i produk i i dan i i jasa, I merekomendasikan i i kepada i i orang i i lain, menunjukkan i i kekebalan i i terhadap i i tarikan i i pesaing(Griffin,2015) Populasi dalam penelitian ini i adalah i  i nasabah i  i di i  i Bank i  i Syariah i  i Indonesia i  i cabang i
i Malang i i sebanyak i i 245 i i nasabah i i dengan i i jumlah  sampel  152  nasabah  yang  dihitung dengan menggunakan rumus ii rumus i i Taro i i Yamene i .,. .Penelitian ini mencoba menyajikan informasi  statistik  hasil  pengujian  hipotesis  yang  mudah  dipahami.  Untuk  menguji variabel  intervening  digunakan  metrode analisis  jalur (Path Analysis) .  Analisis jalur merupakan  perluasan  dari  analisis  regresi  linier  berganda  dengan  kata  lain  analisis jalur  adalah  penggunaan  analisis  regresi  untuk  menaksir  hubungan  kausalitas  antar variabel yang telah ditetapkan sebelumnya berdasar teori. Pengolahan data penelitian menggunakan  alat  bantu  perangkat  lunak  pengelolah  data  statistik  yaitu Statistical Package for the Social Science (SPSS)

## HASIL DAN PEMBAHASAN
Hasil Uji Hipotesis

## Wacana Equiliberium : Jurnal Pemikiran & Penelitian Ekonomi Vol. 11, No.02
Tabel 1. Ringkasan Jalur Model Regresi I Variabel t hitung Sig. Keterangan Kualitas Pelayanan(X 1 ) 2.861 .005 Signifikan Kualitas Produk (X 2 ) 6.310 .000 Signifikan
Sumber : data diolah, 2021
Berdasarkan  Tabel  1  pengaruh  kualitas  layanan  terhadap  kepuasan  nasabah menunjukkan bahwa i t hitung i  i  i 2,861 i  i  i > i  i  i t tabel i  i  i 2,617 i  i  i dan i  i  ii  i  i nilai i  i  i signifikan i  i  i sebesar i  i  i 0,005 i  i  i < i  i i 0,05. i  i  i Maka i  i  i disimpulkan i  i  i bahwa i  i  i variabel i  i  i Kualitas i  i  i Pelayanan i  i  i berpengaruh i  i  i signifikan i  i i terhadap i  i i Kepuasan i i  i Nasabah. Berdasarkan Tabel 1 pengaruh kualitas produk terhadap kepuasan nasabah  menunjukkan bahwa i t hitung i i i 6,310 i i i > i i i t tabel i i i 2,617 i i i dan i i ii i i nilai i i i signifikan i i i sebesar i i i 0,000 i i i < i i i 0,05. i i i Maka i i i disimpulkan i i i bahwa i i i variabel i i i Kualitas i i i Produk i i i berpengaruh i i
i signifikan i i i terhadap i i i Kepuasan i i i Nasabah i i i
Tabel 2. Ringkasan Jalur Model Regresi II Variabel thitung Sig. Keterangan Kualitas Pelayanan (X1) 1.775 .078 Tidak Signifikan Kualitas Produk (X2) 2.861 .025 Signifikan Kepuasan Nasabah (Z) 12.497 .000 Signifikan
Sumber : Data diolah, 2021
Berdasarkan Tabel  2, dapat dijelaskan bahwa (1)  kualitas layanan  mempunya nilai t sebesar  1,775  dan  nilai  signifikan  sebesar  0,078  >  0,05,  maka  dapat  disimpulkan bahwa  variabel  Kualitas  Pelayanan  tidak  berpengaruh  signifikan  terhadap  Loyalitas Nasabah  (2)  kualitas  produk  mempunyai  nilai  t  sebesar  2,861  dan  nilai  signifikan sebesar  0,025  <  0,05  maka  dapat  disimpulkan  bahwa  variabel  Kualtas  Produk berpengaruh signifikan terhadap Loyaltas Nasabah. (3) kepuasan nasabah mempunyai nilai  t  sebesar  12.497  dan  nilai  signifikan  sebesar  0,00  <  0,05.  maka  dapat disimpulkan  bahwa  variabel  Kepuasan  Nasabah  berpengaruh  signifikan  terhadap Loyalitas Nasabah.
Tabel 3. Pengaruh Langsung dan Tidak Langsung
Variabel Koefisien jalur Pengaruh Langsung Pengaruh Tidak langsung Total X 1 terhadap Y 0,092 0,092 - 0,092 X 2 terhadap Y 0,129 0,129 - 0,129

## Wacana Equiliberium : Jurnal Pemikiran & Penelitian Ekonomi Vol. 11, No.02
X1 terhadap Z 0,209 0,209 - 0,209 X2 terhadap Z 0,462 0,462 - 0,462 Zterhadap Y 0,707 0,707 0,209x 0,707=0,148 0,855 Xterhadap Y 0,707 0,707 0,462 x 0,707 = 0,327. 1,034
Sumber; data diolah, 2021
Tabel 3, menunjukkan bahwa efek total dapat dihitung dengan menjumlahkan efek langsung ditambah efek tidak langsung, maka jika mengacu pada pansuan Baron dan  Kenny  (1986)  dapat  disimpulkan  ada  peran  mediasi,  dari  tabel  rangkuman analisis jalur  dapat dilihat bahwa  pengaruh total pengaruh kualitas layanan terhadap loyalitas  nasabah  melalui  kepuasan  nasabah  lebih  besar  dari  pengaruh  langsung sehingga dapat disimpulkan bahwa kepuasan nasabah mampu memediasi.

## Pembahasan
Pengaruh Kualitas Pelayanan (X 1 ) terhadap Loyalitas Nasabah (Y)
Berdasarkan  analisis  jalur  Kualitas  Pelayanan  terhadap  Loyalitas  Nasabah, diperoleh  nilai  Beta  sebesar  0,092  dengan  nilai  signifikansi  sebesar  0,078,  sehingga dapat  disimpulkan  bahwa  kualitas  pelayanan  tidak  berpengaruh  langsung  secara signifikan  terhadap  loyalitas  nasabah.  Hal  ini  membuktikan  bahwa  semakin  tinggi nilai  kualitas  pelayanan  maka  tidak  akan  berpengaruh  siginifikan  terhadap  nilai loyalitas  nasabah.  Terpenuhinya  harapan nasabah  terhadap  berbagai  pelayanan  yang diberikan  bank  akan  semakin  meningkatkan  rasa  loyal  nasabah  terhadap  bank,  dan sebaliknya  tidak  terpenuhinya  harapan  nasabah  terhadap  pelayanan  yang  diberikan bank, maka akan semakin menurunkan tingkat rasa loyal nasabah kepada bank. Hasil ini  sejalan  dengan  temuan  penelitian  yang  dilakukan  oleh  Kusuma  (2018) menyatakan  bahwa  kualitas  pelayanan  tidah  secara langsung  berpengaruh  signifikan terhadap loyalitas pelanggan.
Pengaruh Kualitas Produk (X 2 ) terhadap Loyalitas Nasabah (Y)
Berdasarkan analisis jalur kualitas produk terhadap loyalitas nasabah, diperoleh nilai beta sebesar 0,129 dengan nilai signifikansi besar 0,025, sehingga dapat disimpulkan bahwa  kualitas  produk  berpengaruh  langsung  secara  signifikan  terhadap  loyalitas nasabah.  Jadi  jika  terjadi  peningkatan  kualitas  produk  akan  mempengaruhi  dan meningkatkan loyalitas pelanggan, sebaliknya jika terjadi penurunan kualitas produk akan mempengaruhi dan menrunkan loyalitas pelanggan. Hal ini membuktikan bahwa semakin tinggi nilai kualitas produk  maka pengaruhnya akan semakin baik terhadap nilai  loyalitas  nasabah.  Hasil  ini  sejalan  dengan  penelitian  yang  dilakukan  oleh Syaifulloh (2019).
Pengaruh Kualitas Pelayanan (X 1 ) terhadap Kepuasan Nasabah(Z)
Berdasarkan  analisis  jalur  kualitas  pelayanan  terhadap  kepuasan  nasabah,  diperoleh nilai  beta  sebesar  0,209  dengan  nilai  signifikansi  sebesar  0,005,  sehingga  dapat

## Wacana Equiliberium : Jurnal Pemikiran & Penelitian Ekonomi Vol. 11, No.02
disimpulkan  bahwa  kualitas  pelayanan  berpengaruh  langsung  secara  signifikan terhadap kepuasan nasabah. Hal ini membuktikan bahwa semakin tinggi nilai kualitas pelayanan  maka  pengaruhnya  akan  semakin  baik  terhadap  kepuasan  nasabah.  Ini artinya  tinggi  rendahnya  kualitas  pelayanan  akan  memengaruhi  kepuasan  nasabah Banki  Syariah  Indonesia  cabang  Malang.  Pihak  bank  perlu  memperhatikan  kualitas pelayanan  dalam  upaya  memaksimalkan  kepuasan  nasabahnya.  Pihak  bank  harus tetap  melakukan  pelayanan  yang  maksimal  kepada  nasabah.  Dalam  akses berkomunikasi,  pihak  bank  menyediakan  media  dan  layanan  komunikasi  via  WA, telepon, dan juga website bank untuk memudahkan nasabah ketika menggunakan jasa bank.  Layanan  yang  disediakan  tersebut  didukung  oleh  kinerja  pegawai  bank  yang memiliki  sikap  profesional  dalam  menghadapi  nasabah.  Hasil  ini  sejalan  dengan temuan penelitian yang dilakukan oleh Boavida (2107).
Pengaruh Kualitas Produk (X 2 ) terhadap Kepuasan Nasabah (Z)
Berdasarkan analisis jalur kualitas produk terhadap kepuasan nasabah, diperoleh nilai beta  sebesar  0,462  dengan  nilai  signifikansi  sebesar  0,000,  sehingga  dapat disimpulkan bahwa kualitas produk berpengaruh langsung secara signifikan terhadap kepuasan  nasabah.  hal ini membuktikan bahwa  semakin  tinggi  nilai  kualitas  produk maka  pengaruhnya  akan  semakin  baik  terhadap  kepuasan  nasabah.  Kualitas  produk merupakan  kemampuan  suatu  produk  dalam  melaksanakan  fungsi  dan  kinerjannya yang  dapat  memenuhi  kebutuhan  dan  keinginan  pelanggan.  Apabila  kualitas  produk yang  diberikan  sesuai  dengan  kebutuhan maka  nasabah  akan  merasa  puas.  Hasil  ini sejalan dengan temuan penelitian yang dilakukan oleh Nel (2015).

## Pengaruh Kepuasan Nasabah (Z) terhadap Loyalitas Nasabah (Y)
Berdasarkan  analisis  jalur  kepuasan  nasabah  terhadap  loyalitas  nasabah,  diperoleh nilai  Beta  sebesar  0,707  dengan  nilai  signifikansi  sebesar  0,000,  sehingga  dapat disimpulkan  bahwa  kepuasan  nasabah  berpengaruh  langsung  secara  signifikan terhadap  loyalitas  nasabah.  Hal  ini  membuktikan  bahwa  semakin  tinggi  kepuasan nasabah  maka  akan  semakin  baik  terhadap  loyalitas  nasabah.  Salah  satu  kegiatan yang  dilaksanakan  bank  untuk  meningkatkan  loyalitas  nasabah  adalah  diberikannya hadiah kepada nasabah. Kegiatan ini ditujukan kepada seluruh nasabah, baik nasabah kredit,  penabung,  maupun  deposito.  Hadiah  ini  rutin  dilaksanakan  setiap  tahun  agar nasabah  bank  tetap  loyal  kepada  bank.  Hasil  ini  sejalan  dengan  temuan  penelitian yang dilakukan oleh Ardianto (2013).
Pengaruh  Kualitas  Pelayanan  (X 1 )  melalui  Kepuasan  Nasabah  (Z)  terhadap Loyalitas Nasabah (Y)
Bedasarkan  analisis  jalur,  diketahui  bahwa  pengaruh  langsung  yang  diberikan kualitas  pelayanan  (x 1 )  terhadap  kepuasan  nasabah  (z)  sebesar  0,209  sedangkan pengaruh  tidak  langsung  diperoleh  dari  pengaruh  langsung  kualitas  pelayanan  (x 1 ) terhadap  kepuasan  nasabah  (z)  dikalikan  dengan  koefisien  pengaruh  langsung
kepuasan  nasabah  (z)  dengan  loyalitas  nasabah  (Y)  sebesar  0,209  x  0,707  =  0,148. Berdasarkan  hasil  perhitungan  tersebut  diketahui  bahwa  nilai  pengaruh  langsung 0,209 dan pengaruh tidak langsung 0,148 yang berarti pengaruh langsung lebih besar dari  pengaruh  tidak  langsung.  Hasil  ini  menunjukan  bahwa  secara  tidak  langsung kualitas  pelayanan  (X 1 )  melalui  kepuasan  nasabah  (Z)  tidak  mempunyai  pengaruh yang signifikan terhadap loyalitas nasabah (Y). Kualitas pelayanan merupakan faktor penting  dalam  menentukan  loyalitas  pelanggan,  oleh  sebab  itu  variabel  kualitas pelayanan  perlu  ditingkatkan  agar  loyalitas  pelanggan  dapat  meningkat.  Sesuai dengan penelitian yang dilakukan oleh Novita (2015)
Pengaruh Kualitas Produk (X 2 ) melalui Kepuasan Nasabah (Z) terhadap Loyalitas Nasabah (Y)
Bedasarkan  analisis  jalur,  diketahui  bahwa  pengaruh  langsung  yang  diberikan kualitas  produk  (X 2 )  terhadap  kepuasan  nasabah  (Z)  sebesar  0,462  sedangkan pengaruh  tidak  langsung  diperoleh  dari  pengaruh  langsung  kualitas  produk  (X 2 ) terhadap  kepuasan  nasabah  (Z)  dikalikan  dengan  koefisien  pengaruh  langsung kepuasan  nasabah  (Z)  dengan  loyalitas  nasabah  (Y)  sebesar  0,462  x  0,707  =  0,327. Berdasarakan  hasil  perhitungan  di  atas  diketahui  bahwa  nilai  pengaruh  langsung 0,462 dan pengaruh tidak langsung 0,327 yang berarti pengaruh langsung lebih besar dari  pengaruh  tidak  langsung.  Hasil  ini  menunjukan  bahwa  secara  tidak  langsung kualitas produk (X 2 ) melalui kepuasan nasabah (Z) tidak mempunyai pengaruh yang signifikan  terhadap  loyalitas  nasabah  (Y).  Artinya  kualitas  produk  tidak  mampu mempengaruhi secara signifikan terhadap loyalitas konsumen tanpa melalui kepuasan konsumen.  Hasil  penelitian  menegaskan  bahwa  kualitas  produk  dan  kepuasan pelanggan  merupakan  faktor anteseden  yang  kuat  untuk  loyalitas  pelanggan  (Rua et al., 2020).

## KESIMPULAN
Berdasarkan hasil analisis dapat disimpulkan penelitian ini bahwa (1)  kualitas pelayanan  tidak  berpengaruh  signifikan  terhadap  loyalitas  nasabah.  artinya  semakin besar  peningkatan  kualitas  pelayanan  maka  tidak  akan  menyebabkan  meningkatnya peningkatan  loyalitas  nasaba  (2)  kualitas  produk  berpengaruh  berpengaruh  positif signifikan  terhadap  loyalitas  nasabah  artinya  semakin  besar  peningkatan  kualitas produk  maka  akan  menyebabkan  meningkatnya  peningkatan  loyalitas  nasabah  (3) kualitas  pelayanan  berpengaruh  positif  dan  signifikan  terhadapkepuasan  nasabah artinya  semakin  besar  peningkatan  kualitas  pelayanan  maka  akan  menyebabkan meningkatnya peningkatan kepuasan nasabah (4) kualitas produk berpengaruh positif signifikan  terhadap  kepuasan  nasabah.  artinya  semakin  besar  peningkatan  kualitas produk  maka  akan  menyebabkan  meningkatnya  peningkatan  kepuasan  nasabah.  (5) kepuasan  nasabah  berpengaruh  positif  signifikan  terhadap  loyalitas  nasabah  artinya semakin  besar  peningkatan  kepuasan  nasabah  maka  akan  menyebabkan meningkatnya peningkatan kepuasan pelanggan. (6) kepuasan nasabah tidak mampu

## Wacana Equiliberium : Jurnal Pemikiran & Penelitian Ekonomi Vol. 11, No.02
memediasi  hubungan  antara  kualitas  pelayana  terhadap  loyalitas  nasabah.  (7) kepuasan  nasabah  tidak  mampu  memediasi  hubungan  antara  kualitas  produk terhadap loyalitas nasabah.

## DAFTAR PUSTAKA
Abubakar, R. (2017). Manajemen Pemasaran (Sayed Mahdi (ed.)). ALFABETA.
Erni, Nofi, Sriwana, Iphov Kumala dan Karisa, D. (2013). Peningkatan Kualitas Jasa Pelayanan Dengan Metode Servqual Dan Quality Function Deployment. Jurnal Teknik Industri Universitas Esa Unggul Dan Jurnal Teknik Industri Universitas Tarumanegara. Jakarta .
Handi Irawan. (2015). 10 Prinsip Kepuasan Pelanggan . Elex Media Komputpindo.
Kotler,  Philip  dan  Amstrong,  G.  (2014). Principles  of  Marketing (12  th  Edit). Erlangga.
Kotler.  (2015). Marketing  Manajement  Analysis  Planning,  Implementation  And Control (2 th Editi). NJ Prestice HallInternational.
Kotler,  P.  and  K.  L.  K.  (2015). Manajemen  Pemasaran (Alih  Bahasa :  Bob  Sabran (ed.); Edisi 13 J). Erlangga.
Kotler,  P.  dan  G.  A.  (2014). Principles  Of  Marketing (Edisi  14).  Prentice-Hall Published.
Lupiyoadi,  Rambat  dan  Ikhsan,  R.  B.  (2015). Praktikum  Metode  Riset  Bisnis . Salemba Empat.
Suyanto. (2016). Marketing Strategy Top Brand Indonesia . Andi Offset.
Tidtichumrernporn,  T.,  Janasak,  S.,  Mujtab,  B.  G.,  Khunsongkiet,  P.,  Duangjai,  N., Bhawanantechanon, N., & Vongkham, O. (2010). Measuring the Satisfaction of Domestic and International Tourists toward Lanna Cultural Tourism Products: A Study of Progress in Chiang Mai Walking Street Activities. Journal of Business Studies Quarterly , 1 (3), 31–52. https://doi.org/10.2139/ssrn.1627851
Tjiptono, F. (2015). Strategi Pemasaran (Edisi 4). Andi.
Zakiy.  Muhammad  dan  Evrita  Putri  Azzahroh.  (2017).  Pengaruh  KualitasLayanan Terhadap  Loyalitas  Nasabah  Bank  Syariah  Dengan  KepuasanNasabah Sebagai Variabel Intervening. Yogyakarta: Fakultas AgamaIslam, Universitas Muhammadiyah Yogyakarta, Jurnal Ekonomi danBisnis Islam, Vol. 3, No. 1
Yusuf, Z., Sarboini, S., Mariati, M., Amri, S., & Rizal, S. (2021). Pengaruh Iklan Dan Kepuasan  Konsumen  Terhadap  Loyalitas  Konsumen  Terhadap  Produk

## Wacana Equiliberium : Jurnal Pemikiran & Penelitian Ekonomi Vol. 11, No.02
Pepsodent  Di  Kota  Banda  Aceh.  Jurnal  Internasional  Ilmu  Manajemen Teknologi Informasi, 36–44. https://doi.org/Dan
10.35870/ijmsit.v1i2.441.Abubakar,  R.  (2017). Manajemen  Pemasaran (Sayed Mahdi (ed.)). ALFABETA.
Erni, Nofi, Sriwana, Iphov Kumala dan Karisa, D. (2013). Peningkatan Kualitas Jasa Pelayanan Dengan Metode Servqual Dan Quality Function Deployment. Jurnal Teknik Industri Universitas Esa Unggul Dan Jurnal Teknik Industri Universitas Tarumanegara. Jakarta .
Handi Irawan. (2015). 10 Prinsip Kepuasan Pelanggan . Elex Media Komputpindo.
Kotler,  Philip  dan  Amstrong,  G.  (2014). Principles  of  Marketing (12  th  Edit). Erlangga.
Kotler.  (2015). Marketing  Manajement  Analysis  Planning,  Implementation  And Control (2 th Editi). NJ Prestice HallInternational.
Kotler,  P.  and  K.  L.  K.  (2015). Manajemen  Pemasaran (Alih  Bahasa :  Bob  Sabran (ed.); Edisi 13 J). Erlangga.
Kotler,  P.  dan  G.  A.  (2014). Principles  Of  Marketing (Edisi  14).  Prentice-Hall Published.
Lupiyoadi,  Rambat  dan  Ikhsan,  R.  B.  (2015). Praktikum  Metode  Riset  Bisnis . Salemba Empat.
Suyanto. (2016). Marketing Strategy Top Brand Indonesia . Andi Offset.
Tidtichumrernporn,  T.,  Janasak,  S.,  Mujtab,  B.  G.,  Khunsongkiet,  P.,  Duangjai,  N., Bhawanantechanon, N., & Vongkham, O. (2010). Measuring the Satisfaction of Domestic and International Tourists toward Lanna Cultural Tourism Products: A Study of Progress in Chiang Mai Walking Street Activities. Journal of Business Studies Quarterly , 1 (3), 31–52. https://doi.org/10.2139/ssrn.1627851
Tjiptono, F. (2015). Strategi Pemasaran (Edisi 4). Andi.