## Penerapan Zachman Framework dalam Merancang Customer Relationship Management pada Bank Perkreditan Rakyat

## Implementation of Zachman's Framework in Designing Customer Relationship Management at Bank Perkreditan Rakyat
I Dewa Ayu Eka Yuliani
STMIK Pontianak; Jl. Merdeka No. 372 Pontianak, 0561-735555 Jurusan Sistem Informasi, STMIK Pontianak, Pontianak dewaayu.ekayuliani@gmail.com

## Abstrak
Penggunaan  Zachman  Framework  sebagai  arsitektur  dalam  merancang  customer relationship management bertujuan untuk  menggambarkan arsitektur organisasi secara umum dan  menguraikannya  sebagai  sistem  informasi  perusahaan  yang  lebih  kompleks.  Pada penelitian  ini  Zachman  Framework  digunakan  untuk  membangun  rancangan  arsitektur  dari Customer  Relationship  Management  pada  BPR  Tamara  Dana  Khatulistiwa.  Matriks  dari Zachman  Framework  yang  digunakan  adalah  ukuran  3  x  5  dimana  setiap  kolom mempresentasikan  data,  proses  dan  jaringan  yang  menjelaskan  pengertian  dan  berkenaan dengan hal signifikan dari perusahaan, tentang informasi apa yang akan ditangani, sedangkan setiap  baris  mempresentasikan  scope  description,  model  of  the  business,  model  of  the information sistem, technology model, dan technology definiton. Hasil dari penerapan Zachman Framework  untuk  merancang  CRM  adalah  peningkatan  layanan  terhadap  nasabah  dengan membuat desain sistem, yang dimodelkan dengan menggunakan diagram UML, dan rancangan aplikasi CRM berbasis website yang memiliki fasilitas untuk mengelola data nasabah, tampilan produk  perbankan,  forum  antara  nasabah  dengan  CSO,  dan  menampilan  Frequently  Ask Question (FAQ).
Kata kunci —Arsitekur Sistem Informasi Perusahaan, Zachman Framework, CRM

## Abstract
The  purpose  of  zachman  framework  is  to  comprehensively  describe  organization architecture  and  move  to more  clearly  defined  complex  management information  system.  This research utilizes zachman framework to create organization architecture design, specifically in customer relationship management area at BPR Tamara Dana Khatulistiwa. 3 columns and 5 rows matrix is used in which every column represents data, process and network, and each row represents scope description, model of the business, model of the information sistem, technology model, dan technology definiton. The result of this study is a web based CRM program design. The  program  is  designed  to  be  able  to  manage  customer  data,  display  financial  programs  or products  discussion  forum  for  customer  and  customer  service  and  frequently  asked  questions (FAQ)  section.  The  program  is  designed  using  UML  diagram  and  expected  to  increase customer service level in accordance to business process and zachman framework.
Keywords— Enterprise Information System Architecture, Zachman Framework, CRM
Penerapan Zachman Framework Dalam Merancang ...

## 1. PENDAHULUAN
Nasabah  memiliki  peranan  penting  dan  menjadi salah  satu faktor  kesuksesan  di dalam bisnis perbankan, oleh karena itu untuk dapat mempertahankan dan meningkatkan nasabah agar dapat  terus  bertransaksi  dan  menggunakan  fasilitas  yang  disediakan  bank  tersebut,  pengelola bank  perlu  memahami  tentang  kualitas  pelayanan  yang  baik  agar  dapat  memberikan  dan meningkatkan  pelayanan  yang  baik  kepada  nasabah.  Pelayanan  yang  berkualitas  akan memberikan  kepuasan  kepada  nasabah  dan  menjadi  dasar  untuk  terciptanya  loyalitas  nasabah. Selain  itu,  pelayanan  yang  berkualitas  juga  akan  menciptakan  promosi  dan  rekomendasi nasabah existing kepada orang lain dari mulut ke mulut sehingga bank akan memiliki nasabah yang baru.
Loyalitas  nasabah  dihadapkan  dengan  permasalahan  pemahaman  terhadap  kualitas pelayanan,  untuk  itu dibutuhkan  sebuah  sistem  yang  memiliki  kemampuan  untuk  memperoleh nasabah  yang  lebih  banyak  dan  juga  mampu  mempertahankan  nasabah  yang  telah  ada. Peningkatan kualitas pelayanan kepada nasabah dapat dilakukan dengan menggunakan strategi customer  relationship  management  (CRM).  Strategi  CRM  dapat  membangun  relasi  yang  erat antara perusahaan dengan para pelanggannya [1], selain itu CRM mendukung suatu perusahaan untuk menyediakan pelayanan kepada pelanggan secara real time [2]. Strategi CRM dibutuhkan oleh  Bank  Perkreditan  Rakyat  (BPR)  dalam  memberikan  pelayanan  yang  terbaik  bagi nasabahnya.
Bank  Perkreditan  Rakyat  (BPR)  merupakan  salah  satu  lembaga  keuangan  yang melayani  golongan  pengusaha  mikro,  kecil,  dan  menengah.  Sama  seperti  bank  umum  lainnya BPR juga memiliki nasabah yang menempatkan dananya dalam bentuk tabungan atau deposito, dan  nasabah  yang  memerlukan  pembiayaan  untuk  usaha.  Berdasarkan  data  dari  Perhimpunan Bank  Perkreditan  Rakyat  Indonesia  (Perbarindo),  sampai  dengan  tahun  2017  terdapat  20  (dua puluh) BPR yang beroperasi di Kalimantan Barat dan salah satunya adalah BPR Tamara Dana Khatulistiwa.  Banyaknya  BPR  yang  beroperasi  di  Kalimantan  Barat  membuat  BPR  Tamara Dana  Khatulistiwa  membutuhkan  solusi  dalam  bersaing  dengan  BPR  lain,  dan  solusi  tersebut dapat dilakukan dengan cara meningkatkan kualitas pelayanan terhadap nasabah melalui strategi CRM.
Sistem  CRM  yang  akan  menjadi  solusi  bisnis  bagi  BPR  Tamara  Dana  Khatulistiwa merupakan  sistem  yang  dapat  memudahkan  karyawan  mengetahui  informasi  tentang  nasabah dengan cepat [3], dimana aktivitas utama dari sistem CRM menitikberatkan pada pembangunan database  nasabah  yang  kuat,  dan  membuat  profil  dari  setiap  nasabah.  Penggunaan  kerangka kerja (framework) yang baik diperlukan sebagai acuan dalam menerapkan teknologi informasi sebagai  salah  satu  solusi  bisnis  [2].  Salah  satu  kerangka  kerja  yang  dapat  digunakan  adalah Kerangka Zachman (Zachman Framework).
Zachman  Framework  diperkenalkan  oleh  John  A.  Zachman  pada  tahun  1987  di  IBM System  Journal  dengan  tujuan  untuk  menyediakan  sebuah  struktur  yang  mendukung  akses integrasi,  interpretasi,  pengembangan,  pengelolaan  dan  perubahan  perangkat  arsitektural  dari sebuah  sistem  informasi  organisasi  [4].  Zachman  Framework  dapat  membantu  manajemen dalam  melaksanakan  dual  hal  utama  yaitu  memisahkan  komponen-komponen  utama  sistem informasi  yaitu  data,  proses,  dan  teknologi  agar  mudah  dalam  melakukan  perencanaan  dan pengembangan di dalam organisasi, kemudian hal yang berikutnya adalah membangun sebuah perencanaan  strategis  di  dalam  organisasi  dari  tingkat  konseptual  sampai  dengan  teknis pelaksanaan. Penggunaan Zachman Framework sebagai pendekatan dalam membangun Sistem CRM bertujuan agar model sistem yang akan dibangun lebih kompleks dan  menyeluruh, serta sesuai kebutuhan BPR Tamara Dana Khatulistiwa.

## 2. METODE PENELITIAN
Penelitian  ini  menggunakan  metode  penelitian Research  and  Development (penelitian dan  pengembangan). Research  and  development dapat  didefinisikan  sebagai  suatu  proses  atau langkah-langkah untuk mengembangkan suatu produk baru atau menyempurnakan produk yang telah  ada,  yang  dapat  dipertanggung  jawabkan.  Produk  tersebut  tidak  harus  berbentuk  benda atau perangkat keras ( hardware ), seperti buku, modul, alat bantu pembelajaran di kelas atau di laboratorium, tetapi bisa juga perangkat lunak ( software ) seperti program komputer [5]. Dalam penelitian  ini Research  and  development dimanfaatkan  untuk  menghasilkan  sebuah  arsitekur customer  relationship  management sebagai  upaya  untuk  meningkatkan  pelayanan  kepada nasabah BPR Tamara Dana Khatulistiwa.
Tahapan  penelitian  dimulai  dari  dari  pengumpulan  data  yang  meliputi  wawancara, penyebaran kuesioner, dan studi dokumentasi. Wawancara dilakukan dengan Customer Service Officer (CSO), Relationship  Officer dan Sales  Funding yang  mana  hasilnya  untuk meningkatkan  loyalitas  nasabah  BPR.    Penyebaran  kuesioner  akan  dilakukan  kepada  staf  atau karyawan BPR Tamara Dana Khatulistiwa yang langsung berhubungan atau melayani nasabah, seperti Customer  Service  Officer (CSO), Relationship  Officer ,  dan Sales  Funding .  Studi Dokumentasi dilakukan guna memperoleh dokumen-dokumen input dan output serta dokumen pendukung  penelitian.  Dokumen  yang  digunakan  pada  penelitian  ini  seperti  brosur-brosur produk  BPR,  mutu  pelayanan  bank,  teknologi  perbankan  digunakan,  dan  data  nasabah. Perancangan  penelitian  menggunakan  zachman  framework  dengan  ukuran  matriks  3x5  yang merupakan zachman framework yang dipublikasikan pada tahun 1987, dimana tahapan analisis dan  perancangan  dilakukan  dengan  menjawab  setiap  pertanyaan  pada  tiap  kolom  matriks  dari zachman framework yaitu what, how, dan  where, tiap kolom  matriks zachman framework  ini memiliki  baris,  yaitu Scope  Description ( Ballpark  View ), Model  of  the  Business ( Owner’s View ), Model of the Information System ( Designer’s View ), Technology Model ( Builder’s View ), dan Detailed Description ( Out-of-Context View ) [6].
Gambar 1 John Zachman’s Information System Architecture (Zachman, 1987:265)
Scope  description ( ballpark  view )  merupakan  baris  yang  menjelaskan  segala  macam objek yang penting untuk bisnis, proses bisnis, dan lokasi bisnis. Model of the business ( owner’s
Penerapan Zachman Framework Dalam Merancang ...
view )  merupakan  baris  yang  menjelaskan  rancangan  dari  sistem  yang  akan  dibangun  dan bagaimana  pemodelan  data  serta  proses  yang  akan  dilakukan  untuk  membangun  sistem berdasarkan  analisa  yang  telah  dilakukan  pada  tahap scope  description . Model  of  the information  system ( designer’s  view )  merupakan  tahapan  dimana  perancang  sistem  harus mampu  menterjemahkan  keinginan  yang  terdapat  pada  sudut  pandang  planner  dan  owner menjadi suatu bentuk yang lebih teknis sehingga dapat dipahami dan direalisasikan pada sudut pandang builder . Technology model ( builder’s view ) membahas mengenai physical data model yaitu rancangan fisik berbasis data yang akan digunakan dan system design yaitu perancangan sistem  perangkat  lunak  komputer. Detailed  description ( out-of-context  view )  membahas mengenai  peran  dan  rujukan  bagi  pihak  yang  bertanggung  jawab  untuk  melakukan pembangunan sistem informasi.

## 3. HASIL DAN PEMBAHASAN
Tahapan  analisa  dan  perancangan  CRM  pada  BPR  Tamara  Dana  Khatulistiwa Pontianak  menggunakan Zachman  Framework .  Berdasarkan  pengumpulan  data  yang  telah dilakukan  maka  akan  dilakukan  proses  pemetaan  masalah  ke  dalam  kerangka  Zachman  untuk menghasilkan  rancangan  CRM  yang  dibutuhkan,  kemudian  akan  disusun  dalam  kerangka matrik Zachman dengan ukuran 3 x 5 (gambar 1). Baris pertama menjelaskan mengenai segala macam  objek  yang  penting  untuk  bisnis,  proses  bisnis,  dan  lokasi  bisnis.  Baris  pertama  pada zachman  framework  ini  yaitu scope  description ( ballpark’s  view )  disebut  dengan  arsitektur kontekstual.  Arsitektur  ini  didefinisikan  model  bisnis  fungsional  secara  global  dan  berbagai requirement  eksternal  organisasi.  Baris  kedua  yaitu model  of  the  business ( owner’s view ) menjelaskan  rancangan  dari  sistem  yang  akan  dibangun  dan  bagaimana  pemodelan  data  serta proses yang dilakukan untuk membangun sistem berdasarkan analisa yang telah dilakukan pada baris scope  description .  Jika  baris  kedua  menggambarkan  keadaan  saat  ini,  maka  pada  baris ketiga  menggambarkan  perancangan  dari  sistem  yang  akan  dibangun.  Pada  baris  ketiga  yaitu model  of  the  information  system ( designer’s  view ),  designer  sistem  harus  mampu menerjemahkan keinginan yang terdapat pada sudut pandang planner dan owner menjadi suatu bentuk  yang  lebih  teknis  sehingga  dapat  dipahami  dan  direalisasikan  pada  sudut  pandang builder.    Model  dari  sistem  informasi  akan  menggambarkan logical  data  model , application architecture ,  dan distributed  system  architecture dari  CRM.  Baris  keempat  yaitu technology model membahas  mengenai physical  data  model yaitu  rancangan  fisik  basis  data  yang  akan digunakan dan system design yaitu perancangan sistem perangkat lunak komputer. Baris kelima yaitu detailed description membahas mengenai peran dan rujukan bagi pihak yang bertanggung jawab  untuk  melakukan  pembangunan  sistem  informasi. Detailed  description menjelaskan tentang data definition, program, dan network architecture yang akan digunakan pada CRM.
Scope description mendefenisikan mengenai sasaran dan lingkup bisnis. Baris pertama pada zachman  framework ini  sering  disebut  dengan  arsitektur  kontekstual.  Pada  arsitektur  ini didefinisikan  model  bisnis  fungsional  secara  global  dan  berbagai  requirement  eksternal organisasi. Zachman framework mendefinisikan kolom data sebagai list of things important to business ,  dimana  kolom  ini  berisi  tentang  objek  paling  signifikan  yang  ditangani  oleh perusahaan.  Data  yang  dibutuhkan  di  dalam  merancang  CRM  pada  BPR  Tamara  Dana Khatulistiwa  meliputi  data  nasabah,  data  produk,  dan  data  standar  operasional  pelayanan  dari BPR  Tamara  Dana  Khatulistiwa.  Deskripsi  proses  yang  terdapat  pada  kolom  kedua  baris pertama  adalah list  of  process  the  business  performs berfungsi  untuk  mendefenisikan  daftar proses  fungsi-fungsi  yang  melakukan  perubahan  proses  input  menjadi  output.  Adapun  proses yang  dilakukan  untuk  aktivitas  CRM  di  BPR  Tamara  Dana  Khatulistiwa  antara  lain  adalah proses  mengindetifikasi  target  nasabah  dapat  dilakukan  dengan  mengkalsifikasikan  nasabah berdasarkan usaha dan besar pendapatannya, input yang dibutuhkan tentunya adalah data profile nasabah  yang  dimiliki  oleh  BPR  Tamara  Dana  Khatulistiwa.  Proses  berikutnya  adalah  proses mempertahankan  nasabah,  dimana  dapat  menjaga  hubungan  baik  dengan  nasabah  tentunya
harus didukung dengan memberikan pelayanan terbaik yang menguntungkan nasabah. Layanan terbaik  tersebut  tentunya  dapat  dipelajarai  dari  standar  pelayanan  nasabah  dari  BPR  Tamara Dana  Khatulistiwa  sehingga  pelayanan  yang  diberikan  kepada  nasabah  dapat  maksimal  dan sesuai  dengan  standar  yang  telah  ditetapkan.  Proses  terakhir  adalah  menyediakan  fasilitas informasi untuk karyawan yang melayani keinginan dan kebutuhan nasabah, untuk itu harus ada fasilitas informasi yang dibutuhkan karyawan mengenai profil lengkap  dari nasabah, dan tidak lagi  diberikan  melalui  telepon  atau  memo,  namun  dapat  ditampilkan  dari  database  yang  akan dirancang  untuk  BPR  Tamara  Dana  Khatulistiwa.  Kolom  berikutnya  pada scope  description adalah  jaringan  yang  berkenaan  dengan  distribusi  geografis  dari  kegiatan  perusahaan  dan bagaimana  setiap  elemen  berkomunikasi  dengan  yang  lain  untuk  mendukung  penyediaan  dan penyimpanan  data. Kantor cabang  BPR  Tamara  Dana  Khatulistiwa  terletak  di Jl.  Gajah  Mada No.  26-27  Pontianak  Kalimantan  Barat,  dan  saat  ini  belum  memiliki  kantor  cabang  lainnya, sehingga untuk CRM yang akan dirancang hanya diprioritaskan pada entitas berada dalam satu bangunan  yang  sama.  Masing-masing  entitas  yaitu  Customer  Service  Officer,  Relationship Officer, dan Sales Funding memiliki 1 (satu) unit Personal Computer (PC) yang dipergunakan untuk  mendukung  pekerjaan  mereka,  namun  PC  yang  digunakan  tidak  terkoneksi  dengan jaringan  internet,  tapi  terkoneksi  dengan  VPN  (Virtual  Private  Network)  pada  BPR  Tamara Dana  Khatulistiwa,  sehingga  masing-masing  PC  yang  digunakan  oleh  entitas  tentunya  akan dapat terkoneksi dengan PC entitas lainnya.
Model of the business akan  menjelaskan model bisnis yang dilihat dari sudut pandang pemilik ( owner ), model ini sering disebut dengan arsitektur konseptual. Model ini menjelaskan rancangan  dari  sistem  yang  akan  dibangun  dan  bagaimana  pemodelan  data  serta  proses  yang dilakukan untuk membangun sistem berdasarkan analisa yang telah dilakukan pada baris scope description .  Pada  baris  ini  kolom  data  atau  disebut semantic  model menggambarkan  tentang entitas  data  yang  terdapat  pada  arsitektur  CRM.  Entity-Relationship  adalah  salah  satu  metode pemodelan  basis  data  yang  digunakan  untuk  menghasilkan  skema  konseptual  untuk  jenis  atau model data semantik sistem. Model data tersebut dapat digambarkan dengan menggunakan E-R Diagram.  E-R  diagram  yang  digambarkan  memiliki  entitas  yaitu,  nasabah,  produk,  nasabah, karyawan,  masalah,  dan  solusi.  Dimana  hubungan  antara  entitas  tersebut  adalah  satu  produk yang dapat dipilih oleh banyak nasabah, dan satu orang nasabah dapat memiliki lebih dari satu produk yang ada di BPR Tamara Dana Khatulistiwa, kemudian seorang nasabah dapat memiliki banyak  masalah,  dan  beberapa  masalah  yang  sama  dapat  dimiliki  oleh  satu  orang  atau  lebih nasabah,  banyak  masalah  dapat  dilaporkan  ke  satu  orang  karyawan  (CSO/RO/SF)  dan  satu orang  karyawan  (CSO/RO/SF)  dapat  menangani  banyak  permasalahan,  seorang  karyawan (CSO/RO/SF) dapat memberikan sebuah solusi atau tidak ada solusi yang dapat diberikan, dan satu  solusi  yang  sama  atau  tidak  ada  solusi  dapat  diberikan  oleh  satu  orang  atau  banyak karyawan (CSO/RO/SF).
PRODUK NASABAH MASALAH/ PERTANYAAN dipilih memiliki dilaporkan memberikan SOLUSI/ JAWABAN KARYAWAN (CSO/ RO/ SF)

## Gambar 2  Diagram E-R Entitas Data
The  business  process  model meliputi  hubungan  area  fungsi  dan  entitas  data  adalah dalam  hal  pembuatan,  pengolahan,  dan  penggunaan  data  untuk  keperluan  pemenuhan  fungsi
Penerapan Zachman Framework Dalam Merancang ...
bisnis.  Kolom  ini  berisikan  berbagai  macam  kebijakan  ( policy ),  prosedur  dan  standar  yang terkait dengan model business rule . Aturan bisnis dibuat tergantung dari kompleksitas transaksi, aturan-aturan bisnis harus dibuat untuk memastikan bahwa transaksi dengan nasabah dilakukan dengan  efisien. Business  logistics  system berfungsi  untuk  menggambarkan  posisi  atau  letak entitas-entitas  di  dalam  BPR  Tamara  Dana  Khatulistiwa  yang  terkait  di  dalam  pelayanan nasabah.  Lokasi  dan  hubungannya  digambarkan  dalam  bentuk  jaringan  sederhana  berupa node /simpul (unit bisnis) dan line /garis (relasi) yang menghubungkan node tersebut (Gambar 3).
Nasabah Nasabah Nasabah Nasabah Nasabah Nasabah File Server client (Customer Service Officer) client (Relationship Officer) client (Sales Funding)

## Gambar 3  Topologi Jaringan Entitas CRM
Information  system  model digunakan  untuk  menggambarkan  keaadaan  sistem  dan informasi yang dapat akan dibangun dari sistem saat ini yang dijelaskan pada baris model of the business .  Model  dari  sistem  informasi  akan  menggambarkan logical  data  model , application architecture ,  dan distributed  system  architecture dari  CRM  untuk  BPR  Tamara  Dana Khatulistiwa. Logical data model digunakan untuk menggambarkan atribut beserta kunci yang berkaitan dengan catatan informasi dari perusahaan baik yang terotomatisasi maupun yang tidak terotomatisasi. Untuk menggambarkan atribut tersebut dapat menggunakan Entity Relationship Diagram (E-R Diagram) yang dapat menunjukkan relasi dari setiap entitas-entitas yang terkait pada pelayanan nasabah di BPR Tamara Dana Khatulistiwa (Gambar 4).
PRODUK NASABAH MASALAH/ PERTANYAAN dipilih memiliki dilaporkan memberikan SOLUSI/ JAWABAN KARYAWAN (CSO/ RO/ SF) product_id product_name product_details product_images product_category faq_id answer cif cust_name cust_gender cust_placebirth cust_datebirth cust_govid cust_homeadd cust_homepost cust_homephone cust_spousename cust_officename
cust_officeadd
cust_officepost cust_officephone cust_type cust_category faq_id question npk employee_name employee_position employee_detail
Gambar 4  Diagram E-R Entitas Data, Atribut, dan Kunci
Application architecture digunakan  untuk  menggambarkan  proses  kerja  dari  sistem yang diusulkan untuk rancangan CRM. Proses berisikan representasi logik dari sistem informasi dan  hubungannya  yang  digambarkan  pada  arsiktektur  CRM.  Dalam  arsitektur  CRM  terlihat bagaimana  unsur-unsur  penyusun  CRM  tersebut  saling  berinteraksi. Unified  Modelling Language (UML) digunakan untuk memodelkan arsitektur aplikasi yang akan dirancang untuk arsitektur CRM.  UML mendefinisikan  dalam  beberapa  diagram-diagram,  diantaranya  ada 4 diagram    yang    akan    dipakai    dalam    perancangan    yaitu use  case  diagram , class  diagram , activity  diagram dan sequence  diagram .  Use    case  diagram    menggambarkan    fungsionalitas yang    diharapkan   dari sebuah sistem. Yang ditekankan adalah “apa” yang  diperbuat  sistem, dan    bukan  “bagaimana”,  secara  lebih  detail,  masing-masing  use  case  yang  terdapat  pada diagram  use  case,  dijabarkan  dalam  skenario  use  case  yang  akan  menjelaskan  secara  detail interaksi yang ada di dalamnya. Untuk produk yang ditampilkan pada rancangan halaman utama CRM  user  juga  diharuskan  untuk  login  sebelumnya.  Setelah  masuk  ke  halaman  admin  maka user dapat menambah, merubah, atau menghapus produk yang ada. Rancangan arsitektur CRM juga menampilkan profil perusahaan dari BPR Tamara Dana Khatulistiwa, untuk melihat profil tersebut user tidak diharuskan login tapi untuk dapat menambah, merubah, atau menghapus data profil  perusahaan  user  harus  login  terlebih  dahalu.  Data  nasabah  BPR  Tamara  Dana Khatulistiwa  tidak  dapat  dipublikasikan  secara  umum,  hanya  karyawan  yang  memiliki  user account pada aplikasi CRM yang dapat melihatnya (Gambar 5). Distributed systems architecture yang  berisi  representasi  logik  mengenai  arsitektur  sistem  terdistribusi  untuk  masing-masing lokasi  dari  sistem  yang  dirancang.  Kolom  ini  berisikan  representasi  logik  mengenai  arsitektur sistem  terdistribusi  untuk  masing-masing  lokasi.  CRM  pada  BPR  Tamara  Dana  Khatulistiwa dirancang  dengan  menggunakan  database  terdistribusi  dimana  nantinya  nasabah  dapat mengakses CRM dimanapun mereka berada.
Admin Staff Nasabah Kelola Profil Perusahaan Kelola FAQ Kelola Berita Login Kelola Nasabah Kelola Produk Search Lihat Detil Produk Kelola User « include » « include » « include » « include » « include » « include »
Gambar 5  Diagram Use Case
Aplikasi CRM dibagi menjadi dua bagian, ada halaman yang dapat diakses secara bebas oleh semua user, dan ada halaman yang bisa diakses oleh admin dan karyawan yang ditugaskan untuk  melayani  nasabah  BPR  Tamara  Dana  Khatulistiwa.  Untuk  mengakses  halaman  admin user diharuskan login terlebih dahulu, tanpa login user tidak akan bisa melihat beberapa content khusus di dalam sistem  CRM. Setelah masuk ke admin page ada beberapa content yang dapat dilihat,  dirubah,  dan  dihapus  oleh  user  tergantung  dari  hak  akses  yang  diberikan  kepada  user tersebut.  Content  yang  pertama  adalah  mengelola  frequently  ask  question (FAQ),  dimana  user dapat  menambah  daftar  pertanyaan  yang  paling  sering  ditanyakan  oleh  nasabah,  sehingga  jika nasabah  bertanya  kembali,  CSO/RO/SF  tidak  perlu  mencari  informasi  atas  jawaban  dari pertanyaan  nasabah.  Content  berikutnya  adalah  pengelolaan  profil  perusahaan,  pengelolaan berita  yang  hanya  dapat  dilakukan  oleh  admin  atau  staf  yang  memiliki  hak  akses  pada  sistem
Penerapan Zachman Framework Dalam Merancang ...
CRM. Pengelolaan nasabah dan pengelolaan produk perbankan dapat dilakukan oleh admin atau staf  yang  ditugaskan  untuk  melayani  nasabah  BPR  Tamara  Dana  Khatulistiwa.  Terpat  juga content  untuk  melihat  daftar  ulang  tahun  nasabah  BPR  Tamara  Dana  Khatulistiwa,  proses  ini hanya  dapat  dilakukan  oleh  admin  dan  staff  BPR  Tamara  Dana  Khatulistiwa.  Selain  itu  juga terdapat content untuk mengelola data Standard Operational Procedure (SOP) sebagai pedoman bagi  pelayanan  nasabah  dan  fasilitas  bagi  nasabah  untuk  mengirim  pesan  langsung  ke CS/RO/SF yang menangani mereka.
Technology  model membahas  mengenai  sistem  manajemen  data  dan  perangkat  lunak komputer.  Selain  itu  baris  ini  juga  menjelaskan  rancangan  dari  jaringan  komputer  dan komunikasi yang dirancang. Kolom data yaitu physical data model membahas mengenai desain fisik  basis  data  yang  akan  digunakan  pada  arsitektur CRM.  Untuk  merancang  arsitektur  CRM pada  BPR  Tamara  Dana  Khatulistiwa  maka  dibuatlah  sebuah  perancangan  database  yang meliputi  struktur  database  dari  CRM  yang  akan  dirancang  dan  Entity  Relationship  Diagram yang  akan  menggambarkan  hubungan  antar  tabel  pada  database  CRM  BPR  Tamara  Dana Khatulistiwa (Gambar 6).
UserID * NPK Password User CustPriority CIF * PriorityDetails FAQ FAQId * Question Answer Employee NPK * EmpName EmpPosition EmpDetail Customer CIF * CustName CustHomeAdd CustGender CustPlaceBirth CustHomePost CustDateBirth CustGovId CustSpouseName CustHomePhone CustOfficeName CustOfficeAdd CustOfficePost CustOfficePhone CustCellular CustEmail CustDetails have part of have have register to belong to have have belong to belong to have belong to have Product ProductId
* ProductName
ProductDetails ProductImages ProductCategoryId
ProductCategoryId * ProductCategoryName Product Category have belong to
Gambar 6  Diagram E-R Databse CRM
CRM  yang  akan  dirancang  merupakan  suatu  sistem  yang  memanfaatkan  teknologi berbasis  komputer,  perancangan  sistem  ini  dibuat  untuk  mengatasi  masalah  yang  telah diidentifikasi  sehingga  dapat  membantu  BPR  Tamara  Dana  Khatulistiwa  dalam  meningkatkan pelayanan  kepada  nasabahnya.  Adapun  perancangan  antarmuka  yang  akan  dibangun  dengan menggunakan Web  Based  Application . Perancangan  halaman  utama  website  CRM  ini  terdiri dari  halaman  utama,  halaman  profil  perusahaan,  halaman  data  nasabah,  halaman  FAQ,  dan halaman  berita.  Halaman  utama  akan  muncul  pada  saat  user  mengunjungi  website  CRM, halaman  ini  berisi  tentang  berita  terupdate  baik  mengenai  produk  dan  program  terbaru  yang sedang diluncurkan oleh BPR Tamara Dana Khatulistiwa maupun tentang kegiatan yang sedang atau telah dilakukan oleh BPR Tamara Dana Khatulistiwa di masyarakat (Gambar 7).

## HEADER
LOGO Home Date & Time Product Customer Welcome, User Welcome, User USER LOGIN User Name : User Name : Password : Password : LOGIN REGISTER SEARCH SEARCH Corporate Home   |  Company Profile |   FAQ   |  News |  Contact Us Footer Image Slide Show Main Page News

## Gambar 7  Rancangan Halaman Utama Sistem CRM
Technology  architecture menggambarkan  deskripsi  dari  perangkat  keras,  perangkat lunak,  dan  topologi  jaringan  yang  dibutuhkan  untuk  dapat  mengimplementasikan  sistem  yang telah  dirancang  pada  sistem  CRM.  Untuk  membangun  sistem  CRM  pada  BPR  Tamara  Dana Khatulistiwa, arsitektur topologi jaringan yang digunakan adalah topologi star (bintang). Hal ini dikarenakan  server  atau  akses  kontrol  sebagai  terminal  pusat  bertindak  sebagai  pengatur  dan juga pengendali komunikasi antara admin pengawas, customer service , relationship officer , dan sales  funding didalam  sistem  aplikasi  CRM  (Gambar  8).  Kelebihan  dalam  menggunakan topologi star bagi sistem aplikasi CRM antara lain tingkat keamanan cukup tinggi, penambahan atau  pengurangan  station  dapat  dilakukan  dengan  mudah,  kerusakan  pada  satu  saluran  tidak mempengaruhi  saluran  lain,  tahan  terhadap  arus  lalu  lintas  jaringan  yang  sibuk,  mudah  dalam mendeteksi  kerusakan  dan  kesalahan  pengelolaan  dalam  jaringan.  Namun  terdapat  pula kelemahan dari topologi yang digunakan antara lain, pemakaian kabel jaringan menjadi banyak sehingga biaya pengadaan jaringan menjadi lebih mahal, hal ini dapat diatasi dengan penataan ruang  kerja  yang  maksimal  sehingga  server  memiliki  jarak  yang  tidak  jauh  dengan  user  yang mengakses sistem tersebut. Kelemahan berikutnya adalah peran switch merupakan elemen kritis dan  sangat  sensitive  perlu  dijaga  jangan  sampai  bermasalah  karena  jika  mengalami  gangguan atau  kerusakan  maka  rangkaian  jaringan  akan  berhenti.  Hal  ini  didapat  diminimalisasi  dengan memaintenance dan mengontrol switch secara rutin minimal sebulan sekali sehingga jika terjadi indikasi gangguan atau kerusakan, bisa dapat segera diperbaiki. Selain itu, selalu menyediakan switch cadangan jika tiba-tiba switch mengalami kerusakan dan gangguan. Pengimplementasikan sistem CRM juga membutuhkan spesifikasi minimal dari perangkat keras dan perangkat lunak untuk komputer client dan komputer server yang  menunjang sistem CRM tersebut.
Nasabah CS1 CS2 CS3 CS5 CRM Database Server Admin CRM Switch1 Switch 3 Switch 2 RO3 RO1 RO2 RO4 Router SF1 SF3 SF2 Switch 4 SF4 INTERNET Firewall CS4 Modem Gambar 8  Topologi Jaringan Sistem CRM
Baris yang terakhir di dalam matriks Zachman Framework adalah technology definition , baris  ini  membahas  mengenai  peran  dan  rujukan  bagi  pihak  yang  bertanggung  jawab  untuk melakukan  pembangunan  sistem  informasi.  Baris  ini  menjelaskan  tentang  bagaimana  data disimpan  ke  dalam  komputer  dengan  teknologi  tertentu  dari  manajemen  data,  perspektif  dari bahasa  pemrograman  tertentu,  dan  protokol  dan  komponen  tertentu  dari  jaringan  komunikasi. Deskripsi data untuk baris kelima adalah data definiton yang merupakan defenisi dari physical data model yang telah dijabarkan pada baris techonogy  model. Data definition memuat semua data definition language yang berfungsi untuk mendefinisikan suatu tabel, index, dan view yang dibutuhkan dalam implementasi CRM (Gambar 9).
CREATE TABLE `bprcrm`.`tbl_cust_prioritas` ( `PrioritasId` INT NOT NULL AUTO_INCREMENT , `PrioritasDetails` VARCHAR( 255 ) NOT NULL , `CIF` VARCHAR ( 10 ) NOT NULL , PRIMARY KEY ( `PrioritasId` ) ) ENGINE = MYISAM ;

## Gambar 9  Data Defenition Sistem CRM
Kolom  berikut  nya  adalah process  description atau programs dimana  kolom  ini menjelaskan mengenai perspektif dari bahasa pemrograman tertentu, CRM yang dikembangkan adalah sebuah sistem berbasis web yang dirancang dengan menggunakan bahasa pemrograman PHP.  PHP  adalah  bahasa  umum  yang  digunakan  untuk  membuat  sebuah  pengembangan  web. PHP  umumnya  berjalan  pada  web  server,  yaitu  menggunakan  kode  PHP  sebagai  inputan,  dan menciptakan sebuah halaman web sebagai hasil output. PHP dapat dijalankan di sebagian besar web  server,  beberapa  sistem  operasi  dan  digunakan  dengan  beberapa  sistem  manajemen database.  PHP  tersedia  secara  gratis,  dan  PHP  menyediakan  kode  yang  lengkap  yang  dapat
digunakan  oleh  pengguna  untuk  membangun,  mengatur  dan  memperluas  sesuai  yang diinginkan.  Sistem  yang  dirancang  direncanakan  akan  digunakan  oleh  staf  BPR  Tamara  Dana Khatulistiwa  yang  khusus  menangani  nasabah  seperti Customer  Service  Officer , Relationship Officer , dan Sales Funding . Namun dikarenakan sistem tersebut berbasis web maka sistem dapat dihosting pada sebuah server sehingga dapat digunakan pula untuk nasabah BPR Tamara Dana Khatulistiwa.  Kolom  ketiga  pada  matriks  ini  adalah network  architecture ,  di  dalam  kolom  ini membutuhkan  sebuah  konfigurasi  perangkat  jaringan  yang  dapat  menunjang  sistem  aplikasi tersebut.  Konfigurasi  perangkat  jaringan  tersebut  harus  dijabarkan  lebih  spesifik  dan  memuat konfigurasi  minimal  dari  jaringan  yang  dianjurkan  dapat  berupa  spesifikasi  perangkat  keras untuk  komputer  server  dan  untuk  komputer  client  sehingga  diperoleh  sebuah  jaringan  yang memadai untuk mengoptimalkan penggunaan aplikasi CRM tersebut.

## 4. KESIMPULAN
Perancangan  arsitektur customer  relationships  management (CRM)  untuk  Bank Perkreditan Rakyat (BPR) menerapkan kerangka kerja Zachman ( Zachman Framework ) sebagai pendukung  integrasi,  pengembangan,  dan  pengelolaan  arsitektur  dari  sebuah  sistem.  Zachman Framework  menggunakan  ukuran  matriks  3  x  5,  dimana  matriks  tersebut  menguraikan  secara detail  kolom  data,  process,  dan  network  pada  masing-masing  baris  yaitu scope  description ( ballpark  view ), model  of  the  business ( owner’s view ), model  of  the  information  system ( designer’s  view ), technology  model ( builder’s view ),  dan detailed  description ( out-of-context view ).  Perancangan  sistem  CRM  untuk  Bank  Perkreditan  Rakyat  meliputi  perancangan informasi dari perusahaan, tampilan produk perbankan, forum antara nasabah dengan CSO, dan menampilan Frequently  Ask  Question (FAQ)  yang  sering  menjadi  permasalahan  yang ditanyakan  oleh  nasabah.  Selain  itu  juga  mencakup  kelengkapan  data  pribadi  nasabah  yang meliputi tanggal lahir, hobi, dan kebiasaan dari nasabah yang harus dipahami benar oleh CSO ataupun Relationship Officer untuk menunjang pelayanan ekslusif terhadap nasabah yang telah memberi kontribusi besar pada BPR Tamara Dana Khatulistiwa.

## 5. SARAN
Pemeliharaan  dan  pengembangan  sistem  harus  terus  dilakukan  sehingga  sistem  CRM dapat  berjalan  dengan  baik  dan  dapat  memenuhi  kebutuhan  informasi  yang  diperlukan perusahaan  dimasa  sekarang  dan  yang  akan  datang.  Pengembangan  customer  relationship management diharapkan sampai pada totalisasi aplikasi perbankan seperti pengiriman informasi kurs mata uang, maupun saldo nasabah. Pengembangan CRM juga dilakukan pada Back Officer agar  dapat  memberikan  perhatian  utama  terhadap  jalannya  transaksi  nasabah,  juga  pada pemanfaatan  database  dalam  data  mining  informasi  untuk  pemasaran  Bank  Internasional Indonesia  cabang  Pontianak.  Penambahan  keamanan  jaringan  pada  keseluruhan  database sehingga database tidak dapat diakses oleh pihak-pihak yang tidak bertanggung jawab dan tidak berkepentingan.

## DAFTAR PUSTAKA
[1] Deriani,  Ni  Wayan,  2016,  Analisa  Perancangan  Model  Customer  Relationship Management pada STMIK STIKOM Bali, Jurnal VOI STMIK Tasikmalaya , Vol. 5, No. 2, pp. 43-55
[2] Zulfata,  Ghaniyu.,  dkk.,  2017,  Pengembangan  Electronic  Customer  Relationship Management  (E-CRM)  Pada  Toko  Sepatu  Aneka  Sport  Malang  Dengan  Metode
Penerapan Zachman Framework Dalam Merancang ...
Kerangka  Kerja  Dynamic  CRM, Jurnal  Pengembangan  Teknologi  Informasi  dan  Ilmu Komputer , Vol. 2, No. 4, pp. 1419-1427
[3] Kosasi, Sandy, 2015, Perancangan Sistem Electronic Customer Relationship Management Untuk  Mempertahankan  Loyalitas  Pelanggan, Jurnal  Sistem  Informasi  dan  Teknologi Informasi (JUSITI) , Vol. 4, No. 2, pp. 92-102
[4] Rosalina,  Vidila,  2015,  Penerapan  Zachman  Framework  dalam  Merancang  Infrastruktur Jaringan Komputer Customer Relationship Management (CRM) pada Universitas, Jurnal PORSISKO , Vol. 2, No. 2, pp. 74-77
[5] Syaodih, Nana., 2005, Metode Penelitian Pendidikan , Rosdakarya, Bandung.
[6] Zachman, John A., 2003, The Zachman Framework For Enterprise Architecture : Prime For  Enterprise  Engineering  and  Manufacturing ,  ©  2003  John  A.  Zachman,  Zachman International.