## PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN CAFE KOPI JANJI JIWA DI KOTA JAMBI
(Studi Pada Pelanggan Cafe Kopi Janji Jiwa Cabang Sipin)
Hario Tamtomo 1
Dosen tetap Universitas Muhammadiyah Jambi 1 h4rio.35@gmail.com Agesha Marsyaf 2
Dosen tetap Universitas Muhammadiyah Jambi 2 agesha.marsyaf.am@gmail.com
Deka Veronica 3
Dosen tetap Universitas Muhammadiyah Jambi 3 dekaveronica28@gmail.com

## ABSTRAK
Tujuan dari penelitian Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Cafe Kopi  Janji Jiwa Di Kota  Jambi (Studi Pada Pelanggan  Cafe Kopi  Janji Jiwa  Cabang Sipin)  ini  pertama  untuk  mengetahui  dan  menganalisis  terkait  Bukti  Fisik  (Tangible), Keandalan  (Reliability),  Daya  Tanggap  (Responsiveness),  Jaminan  (Assurance),  Empati (Empathy)  yang  berpengaruh  terhadap  kepuasan  pelanggan  di  Cafe  Kopi  Janji  Jiwa  Sipin Kota  Jambi.  Metode  penelitian  yang  digunakan  adalah  Analisis  data  primer  dengan menggunakan model analisis pertama terdiri dari analisis deskriptif kuantitatif. Model analisis kedua  menggunakan  model  persamaan  regresi  berganda.  Adapun  hasil  analisis  adalah pertama hasil kualitas pelayanan pada Cafe Kopi Janji Jiwa Sipin ditinjau dari dimensi wujud (Tangible), keandalan (Reliability), Tanggap (Responsiveness), Jaminan (Assurance), empati (Empathy)  memiliki  pengaruh  positif  dan  signifikan.  Kedua,  variabel  Wujud  (Tangible), Keandalan (Reliability), Tanggap (Responsiveness), Jaminan (Assurance), Empati (Empathy) berkorelasi  terhadap  kepuasan  pelanggan  yaitu  sebesar  72,0%,  dan  mempengaruhi  tingkat kepuasan pelanggan  pada cafe kopi  janji  jiwa sipin sebesar  51,8 %. Hal tersebut  termasuk dalam kategori baik/sedang.
Kata kunci : Kualitas Pelayanan, Kepuasan Pelanggan, Café Kopi

## PENDAHULUAN
Persaingan  yang  ketat  dalam  dunia  bisnis  terjadi  pada  berbagai  bidang,  termaksud bisnis  kuliner.  Berkembangnya  gaya  hidup  dan  meningkatnya  selera  konsumsi  masyarakat menyebabkan semakin menjamurnya usaha kuliner. Kebutuhan akan makanan dan minuman
merupakan  kebutuhan  dasar  manusia  yang  wajib  terpenuhi  sehingga  bisnis  kuliner  menjadi trend dikalangan  masyarakat  Indonesia,  seperti  membuat  makanan  dan  minuman  yang digemari oleh pelanggan. Hal ini dipengaruhi oleh terjadinnya perubahan pola konsumsi dan perubahan  gaya  hidup  pelanggan  Indonesia.  (Ramadhan,  2018).  Saat  ini  bisnis  kuliner memiliki prospek yang menjanjikan karna kebutuhan masyarakat akan makanan dan minuman serta tempat berkumpul,  dan bersantai dari aktivitas sehari-sehari yang padat. Salah satunya adalah  bisnis  Cafe  yaitu  suatu  tempat  sederhana  dan  cukup  menarik  bukan  hanya  untuk meminum kopi tetapi juga untuk memakan makanan ringan. Pelanggan akan memilih produk yang  berharga  murah  namun  memiliki  kualitas  yang  baik,  oleh  sebab  itu  dalam  kondisi persaingan yang sangat tinggi, perusahaan harus mampu memahami dan mengetahui keinginan dan  kebutuhan  agar  pelanggannya  merasa  puas.(Kotler  dan  Keller,  2009).  Salah  satu  faktor yang  mempengaruhi  kepuasan  pelannggan  ialah  kualitas  pelayanan.  Kualitas  pelayanan sebagai  ukuran  seberapa  bagus  tingkat  pelayanana  yang  diberikan  mampu  menyesuaikan dengan ekspetasi pelanggan, artinnya kualitas pelayanan bisa diwujudkan melalui kebutuhan dan  keinginan  pelanggan  serta  ketepatan  pencapainnya  untuk  mengimbangi  harapan pelanggan. (Lewis dan Boom dan Tjiptono dan George, 2011)
Kopi Janji Jiwa Sipin (KJJ) merupakan sebuah cafe kopi komunitas yang menghimpun banyak orang. Beralamatkan di Jl. Soemantri Brojonegoro No. 04 Kebun Jeruk, Kota Jambi. Cafe  ini  mengungsung  konsep  yang  unik  dan  menarik  yakni  terdapat  tiga  ruangan  dengan warna yang kalem dan tertata baik, konsep warna putih, hitam, dan coklat muda tetapi tetap cantik dilihat. Berikut ini adalah tabel jumlah pengunjung di Cafe Kopi Janji Jiwa Sipin Bulan Januari-Juni 2020 :
Tabel 1.2 Jumlah pengunjung Di Cafe Kopi Janji Jiwa Sipin
Bulan Jumlah Pengunjung Perhari Jumlah Pengunjung Perbulan Januari 90 2.700 Februari 95 2.850 Maret 65 1.950 April 75 2.250 Mei 90 2.700 Juni 70 2.100
Sumber: Data Cafe Kopi Janji Jiwa Sipin
Masalah utama sebagai jasa pelayanan yang banyak pesaingnya adalah pelayanan yang diberikan apa sudah sesuai harapan pelanggan atau belum. Oleh karna itu karyawan Cafe Kopi Janji Jiwa Sipin dituntut untuk selalu menjaga kepercayaan dan kepuasan pelanggan dengan meningkatkan kualitas pelayanan agar kepuasan pelanggan meningkat. Maka dari itu penelitian ini  ingin  melihat  Bukti  Fisik  ( Tangible ),  Keandalan  ( Reliability ),  Daya  Tanggap ( Responsiveness ),  Jaminan  ( Assurance ),  Empati  ( Empathy )  berpengaruh  terhadap  kepuasan pelanggan Cafe Kopi Janji Jiwa Sipin Di Kota Jambi.

## TINJAUAN PUSTAKA

## Manajemen Pemasaran
Manajemen pemasaran ( marketing management ) adalah sebagai seni dan ilmu memilih padar  sasaran  dan  meraih,  mempertahankan,  serta  menumbuhkan  pelanggan  dengan menciptakan, menghantarkan, dan mengkomunikasikan nilai pelanggan yang unggul (Kotler & Keller, 2009).

## Kualitas Pelayanan
Menurut  Tjiptono  (dalam  Runtunuwu  &  Taroreh,  2014)  Kualitas  Pelayanan  adalah  tingkat keunggulan  yang  di  harapkan  dan  pengendalian  atas  tingkat  keunggulan  tersebut  untuk memenuhi keinginan pelanggan. Kualitas pelayanan menjadi hal penting bagi suatu perusahaan jasa, karena dengan kualitas pelayanan yang baik pelanggan akan merasa puas dan bahkan setia kepada perusahaan tersebut.
Menurut Zeithaml, Bitner dan Gremler, 2019) mengungkapkan bahwa ada lima dimensi yang dipakai untuk mengukur kualitas pelayanan, yaitu:
1. Bukti Langsung ( Tangible ) yaitu berupa penampilan fasilitas fisik, peralatan, pegawai, dan material  yang  dipasang.  Menggambarkan  wujud  secara  fisik  dan  layanan  yang  akan diterima oleh pelanggan. Contohnya seperti keadaan cafe, fasilitas cafe, desain cafe, dan kerapian penampilan karyawan.
2. Keandalan ( Reliability) yaitu kemampuan untuk memberikan jasa yang dijanjikan dengan handal dan akurat. Jika dilihat dalam bidang jasa cafe, maka sebuah layanan yang handal adalah ketika seorang karyawan mampu memberikan pelayanan sesuai yang dijanjikan dan membantu penyelesaian masalah yang dihadapi pelanggan dengan cepat
3. Daya tanggap (Responsiveness) merupakan kemampuan perusahaan yang dilakukan oleh langsung karyawan untuk memberikan pelayanan dengan cepat dan tanggap.
4. Jaminan ( Assurance ) yaitu pengetahuan, sopan, santun, dan kemampuan karyawan untuk menimbulkan keyakinan dan kepercayaan. Sebuah jasa cafe kepastian menjadi hal yang penting  untuk  dapat  diberikan  kepada  pelanggannya,  seperti  jaminan  keamanan  dan keselamatan dalam bertransaksi dan kerahasiaan pelanggan yang terjamin.
5. Kepedulian (Empaty) yaitu kepedulian dan perhatian secara pribadi yang diberikan kepada pelanggan.  Layanan  yang  diberikan  oleh  para  karyawan  harus  dapat  menunjukan kepedulian mereka kepada pelanggan.

## Kepuasan Pelanggan
Kepuasan  Pelanggan  adalah  situasi  yang  ditunjukkan  oleh  pelanggan  ketika  mereka menyadari bahwa kebutuhan dan keinginannya sesuai dengan yang diharapkan serta terpenuhi secara baik (Tjiptono, 2007). Kepuasan pelanggan sangat penting artinya bagi perusahaan yang menjaga  kelangsungan  usahanya.  Pelanggan  yang  setia  adalah  mereka  yang  sangat  puas dengan  produk  dan  pelayanan  tertentu,  sehingga  mempunyai  antusiasme  untuk memperkenalkannya kepada siapapun yang mereka kenal. Selanjutnya  pelanggan yang puas tersebut akan memperluas kesetiaan mereka pada produk atau jasa buatan produsen yang sama. Kepuasan pelanggan dapat tercermin dari kebiasaan pelanggan dalam melakukan pembelian barang atau jasa secara terus-menerus dengan berulang-ulang. Pelanggan yang sudah memiliki loyalitas  terhadap  suatu  merek  barang  atau  jasa  maka  pelanggan  tidak  akan  lagi memepertimbangkan  untuk  membeli  produk  atau  jasa  lain  selain  produk  yang  disukai  oleh pelanggan. (Kotler, 2012). Kotler dalam Tjiptono (2008) mengidentifikasikan empat metode untuk mengukur kepuasan pelanggan, yaitu sebagai berikut :
1) Sistem  keluhan  dan  Saran,  Organisasi  yang  berwawasan  pelanggan  akan  membuat pelanggannya memberikan saran  atau keluhan,  misalnya dengan memberikan kuesioner bagi pelanggan untuk melaporkan kesukaan atau keluhan, menempatkan kotak saran. Alur informasi ini memberikan banyak gagasan balik dan perusahaan dapat bergerak lebih cepat untuk menyelesaikan masalah.
2) Survey  Pelanggan  ( costumer  surveys ),  Kepuasan  pelanggan  dapat  diukur  melalui pelanggan atas persepsinnya terhadap kepuasannya. Yaitu dengan cara wawancara kepada pelanggan  untuk  bisa  melakukan  penilaian  atau  tanggapan  mereka  atas  pelayanan  yang diberikan oleh perusahaan.
3) Pembelian  bayangan (Lost  Custumer  Analiysis), Cara  lain  untuk  mengukur  mengenai kepuasan  pelanggan  adalah  dengan  menyuruh  orang  berpura-pura  menjadi  pembeli  dan melaporkan  titik-titik  kuat  maupun  lemah  yang  mereka  alami  sewaktu  membeli  produk perusahaan.
4) Analisa  kehilangan  ( Lost  custumer  analysis ),  Perusahaan  menghubungi  para  pelanggan yang  telah  berhenti  membeli  atau  yang  telah  pindah  pemasok  agar  dapat  memahami mengapa hal ini terjadi dan supaya dapat mengambil kebijakan perbaikan/penyempurnaan selanjutnya.

## METODOLOGI
Menurut Sugiono (2017) metode kuantitatif adalah metode penelitian yang digunakan untuk meneliti pada populasi atau sampel tertentu, penggunaan data menggunakan instrument penelitian, analisis data bersifat kuantitatif/statistic, dengan tujuan untuk mengambarkan dan menguji hipotesis yang telah ditetapkan. Variabel yang diteliti ialah nilai yang diperoleh pada setiap  responden  terhadap  variabel  penelitian  yaitu  kualitas  pelayanan  (X)  sebagai  variabel bebas  ( independent )  dan  kepuasan  karyawan  (Y)  sebagai  variabel  terikat  ( dependent ). Pengumpulan  data  dilakukan  secara  langsung  di  lokasi  penelitian  dengan  membagikan kuesioner kepada pelanggan Cafe Kopi Janji Jiwa Sipin Di Kota Jambi yang berjumlah 150 orang. Adapun hipotesisnya adalah sebagai berikut :
Sampel adalah bagian dari jumlah dan karakteristik yang dimiliki oleh populasi tersebut (Sugiono, 2001). dengan menggunakan rumus Slovin :
n = 𝑁 1+𝑁.𝑒 2
Keterangan :
n = Jumlah sampel
N = Jumlah populasi Cafe Kopi Janji Jiwa Sipin Di Kota Jambi
E = batas toleransi kesalahan (10%)
Berdasarkan jumlah populasi dari jumlah Pelanggan Cafe Kopi Janji Jiwa Sipin Di Kota Jambi tersebut dengan tingkat toleransi sebesar 10%, maka dapat ditentukan sampel sebagai berikut : Populasi = 150 Pelanggan Cafe Kopi Janji Jiwa Sipin Di Kota Jambi.
n = 150 150.(0,10) 2 +1
n = 150 150.(0,01)+1 n = 150 2,5
n = 60 sampel
Berdasarkan hasil dari rumus slovin di atas, maka jumlah sampel yang ditentukan sebanyak 60 orang.

## Uji Reliabilitas
Reliabilitas  adalah  alat  untuk  mengukur  suatu  suatu  kuesioner  yang  merupakan indicator dari variabel. Suatu kuesioner dikatakan reliable atau handal jika jawaban seseorang terhadap  pertanyaan  adalah  konsisten  atau  stabil  dari  waktu  ke  waktu  (Ghozali,  2011).  Uji reliabilitas  adalah  tingkat  kestabilan  suatu  alat  pengukur  dalam  mengukur  suatu  gejala  atau kejadian.  Uji  Reliabilitas  menggunakan  koefisien Cronbach’s  Alpha dengan  bantuan  SPSS 16.0.  hasil  pengujian  dikatakan  reliabel  jika  nilai Alpha  Cronbach ≥  0.6  dan  nilai Alpha Cronbach ≥ Croanbach ’ s  Alpa  if  item  deleted (Ghozali,  2011).  Reliabilitas  menunjuk  pada suatu  pengertian  bahwa  intrumen  cukup  dapat  dipercaya  untuk  digunakan  sebagai  alat pengumpulan data karena instrument tersebut sudah baik.
Uji Determinasi (Uji R 2 )
Koefisiensi determinasi (R 2 ) pada intinnya mengukur seberapa jauh kemampuan model dalam  menerangkan  variasi  variabel  dependen.  Nilai  R 2 yang  kecil  berarti  kemampuan variabel-variabel independen dalam menjelaskan variasi dependen amat terbatas. Secara umum koefisien determinasi untuk data silang ( crossection ) relative rendah karena adannya variasi yang  besar  antara  masing-masing  pengamatan,  sedangkan  untuk  data  runtun  waktu (time series )  biasannya  mempunyai  nilai  koefisien  determinasi  yang  tinggi.  Kelemahan  mendasar
penggunaan  koefisien  determinasi  adalah  biasa  terhadap  jumlah  variabel  independen  yang dimasukan kedalam model. Ghozali (2006).

## HASIL
Berdasarkan  hasil  dari  perhitungan  reliabilitas  yang  telah  dilakukan,  dapat  diketahui data  penelitian  menunjukan  bahwa  nilai  r tabel lebih  besar  dari  Cronbac’s  Alpha  >  06.  Untuk dapat lebih hasil olah data reliabilitas dapat dilihat pada table sebagai berikut :
Dari data tabel di atas dapat memberikan arti bahwa Cronbach’s Alpha sebesar 0,775 > 0,6 , sehingga  dapat  dikatakan  reliabilitas  atas  dapat  dipercaya  sebagai  alat  pengumpul  bahan penelitian dan dapat digunakan untuk mengolah data selanjutnya.
Berdasarkan  hasil  dari  output  SPSS  versi  22  diatas,  dapat  diketahui  apakah  terdapat  atau tidaknya  pengaruh  kualitas  pelayanan  terhadap  kepuasan  pelanggan  Kopi  Café  Janji  Jiwa Sipin.  Dapat  di  lihat  dari  nilai  signifikasi  yaitu  <0,05  sehingga  dapat  disimpulakan  bahwa variabel X berpengaruh terhadap variabel Y.
Dari hasil tabel diatas dapat di artikan bahwa t hitung > t tabel atau dengan hasil signifikasi t hitung = 7,896 > t tabel 0,00. Maka dapat di katakan adanya pengaruh positif dan signifikan antara kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan yang ada di cafe kopi janji jiwa sipin dengan tingkat kepercayaan 0,05%.
Dari tabel diatas dapat diketahui bahwa koefisien determinasi (R 2 ) sebesar 0,518% dan R  sebesar  0,720.  Hal  ini  berarti  72,0  %  kepuasan  pelanggan  dapat  dijelaskan  oleh  variabel kualitas  pelayanan,  sedangkan  sisanya  yaitu  28,0%  kepuasan  konsumen  dipengaruhi  oleh variabel lain yang tidak di teliti oleh peneliti.

## KESIMPULAN
Dari hasil penelitian yang dilakukan, maka di peroleh kesimpulan sebagai berikut :
1. Dari hasil olah data yang dilakukan, kualitas pelayanan pada Cafe Kopi Janji Jiwa Sipin di  tinjau  dari  dimensi  wujud  ( tangible ),  keandalan  ( Reliability ),  Tanggap ( Responsiveness ), Jaminan ( Assurance ), empati ( Empathy ) memiliki pengaruh positif dan signifikan.
2. Dari  hasil  penelitian  pada  variabel  wujud  ( tangible ),  keandalan  ( Reliability ),  Tanggap ( Responsiveness ), Jaminan ( Assurance ), empati ( Empathy ) berkorelasi terhadap kepuasan pelanggan yaitu sebesar 72,0%, dan memepengaruhi tingkat kepuasan pelanggan pada cafe kopi janji jiwa sipin sebesar 51,8 %. Hal tersebut termasuk dalam kategori baik/ sedang.

## REFERENSI
Angelia,  Gita  (2008).  Penataan Atmosphere  Cafe Halaman  Cabang  Tamansari,  Bandung Dalam  Rangka  Meningkatkan  Kepuasan  Konsumen. Undergraduate  thesis , Universitas Kristen Maranatha.
Astuti,  Wiji  Sicily  Sri  (2014 ).  Pengaruh  Atmosfer  Toko  Dan  Promosi  Penjualan  Terhadap Loyalitas Pelanggan Centro Departement Store Di The Plaza Semanggi : Tesis Apriyani,  D.A.,  &  Sunarti,S.  (2017).  Pengaruh  Kualitas  Pelayanan  Terhadap  Kepuasan Konsumen (Survei Pada Konsumen the Little a Coffee Shop Sidoarjo). Jurnal Administrasi Bisnis , 51 (2), 1-7.
Ferdinand  (2006).  Metode  Penelitian  Manajemen.  Semarang:  Badan  Penerbit  Augusty Universitas Diponegoro.
Ghozali, Imam. (2011). Aplikasi Analisis Multivariate Dengan Program SPSS . Badan Penerbit Universitas Diponegoro, Semarang.
Kusumasastri,  I,.  Andarwati,  A.,  &  Hadiwidjojo,  D.  (2017).  Pengaruh  Kualitas  Produk  Dan Layanan  Terhadap  Loyalitas  Pelanggan  Coffee  Shop .  Ekonomi Bisnis ,  22(2), 123-129.
Kristiana, M. (2017). Pengaruh Store Atmosphere dan Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan konsumen Cafe Heerlijk Gelato Perpustakaan Bank Indonesia Surabaya. Jurnal Pendidikan Tata Niaga (JPTN), 1 (1).
Kotler, Philip. (2000). Marketing Management, The Millenium Edition, International Edition. New Jersey : Prentice Hall International Inc.,
Kotler, Philiph. (2002). Manajemen Pemasaran , Edisi Milenium. Jakarta: PT. Prenhallindo. Kotler, Philiph & Kevin Lane Keller. 2009 (terj. Bob Sabran ). Manajemen Pemasaran . Edisi 13. Jilid II. Jakarta: Glora aksara Pratama.
Kotler,  Philip  dan  Gary  Armstrong.  (2012).  Prinsip-prinsip  Pemasaran  Edisi  13. Jakarta:Erlangga.
Laila, dkk (2012 : 50) Melakukan penelitian tentang “Pengaruh Kualitas Pelayanan, Harga dan
Nilai Pelanggan Terhadap Kepuasan Pelanggan Pengguna Jasa Servis Bengkel AHAS 0002 Semarang Honda Center.
Lupiyoadi,  Rambat  (2001).  Manajemen  Pemasaran:  Analisis  Jasa.  Edisi  Pertama.  Jakarta:
Selemba Empat.
Mulato,  Sri,  dan  Suharyanto,  Edy.  (2012).  Kopi,  Seduham  dan  Kesehatan.  Jember:  Pusat Penelitian Kopi dan Kakao Indonesia.
Ndubisi,  N.O.  (2007,  March).  Relatioship  Marketing  And  Customer  Royalty.  Marketing Intellligence & Planning, Vol 25, No.1,pp.98-106.
Sugiono, (2012). Metode Penelitian Bisnis , Alfabeta, Bandung.
Tjiptono, Fandy. (2007). Strategi Pemasaran Edisi Kedua. Cetakan Pertama. Yogyakarta : Andi Offset.
Tjiptono, Fandy. (2011). Pemasaran Jasa. Jawa Timur : Bayumedia Publishing.
Zeithaml, Bitner Dan Gramler (2019) Lima dimensi untuk mengukur kepuasan pelanggan.