Bisma: Jurnal Bisnis dan Manajemen p- ISSN 1978-3108, e-ISSN 2623-0879 Vol. 14 No.1, 2020, Hal.  57- 69
Bisma: Jurnal Bisnis dan Manajemen
https://jurnal.unej.ac.id/index.php/BISMA
Vol. 14 No. 1, 2020, Hal.  57- 69

## PENINGKATAN LOYALITAS NASABAH TABUNGAN BNI TAPLUS CABANG JEMBER MELALUI RELATIONSHIP MARKETING
Cempaka Paramita 1 , Mochamad Reza Pahlevi 2 , Adi Prasodjo 3
Fakultas Ekonomi dan Bisnis, Universitas Jember, Jember
Abstrak Penelitian  ini  bertujuan  untuk  menguji  dan  menganalisis  pengaruh relationship marketing yang  terdiri  dari  dimensi  kepercayaan,  komitmen,  komunikasi,  dan penanganan  konflik  terhadap  loyalitas  nasabah  tabungan  BNI  Taplus  Cabang  Jember.
Populasi dalam penelitian ini adalah nasabah BNI Cabang Jember yang menggunakan produk  tabungan  BNI  Taplus.  Jumlah  sampel  yang  digunakan  dalam  penelitian  ini adalah  105 responden. Teknik pengambilan sampel yang digunakan adalah purposive sampling. Alat  analisis  yang  digunakan  adalah  analisis  regresi  linear  berganda.  Hasil penelitian  menunjukkan  bahwa,  secara  parsial  maupun  simultan,  kepercayaan, komitmen,  komunikasi,  dan  penanganan  konflik,  yang  merupakan  bagian  dari relationship  marketing, berpengaruh  signifikan  terhadap  loyalitas  nasabah  tabungan BNI  Taplus  Cabang  Jember.  Ini  berarti  bahwa  semakin  baik  program relationship marketing yang dijalankan oleh BNI Cabang Jember, khususnya untuk produk tabungan
Taplus,  dengan  cara  meningkatkan  kepercayaan  dan  komitmen,  menjalin  komunikasi efektif,  serta  menangani  konflik  dengan  baik,  maka  akan  semakin  meningkatkan loyalitas nasabah mereka.
Kata Kunci: kepercayaan,  komitmen, komunikasi,  loyalitas,  penanganan  konflik, relationship marketing
Abstract The objective of this study is to examine and analyze the effect of relationship marketing that consists of dimensions of trust, commitment, communication, and conflict handling on  the  loyalty  of  the  customers  of  Bank  BNI  in  Jember,  especially  for  the  BNI  Taplus Savings product. The population was all customers of BNI Taplus Savings in Jember. The sample  used  in  this  study  was  105  respondents  selected  using  a  purposive  sampling technique. Data were analyzed by multiple linear regression analysis. The results showed that,  partially  and  simultaneously,  trust,  commitment,  communication,  and  conflict handling, as part of relationship marketing, have a significant effect on the loyalty of the customers of BNI Taplus Savings in Jember. These results imply that the good relationship marketing  programs  conducted  by  BNI,  by  increasing  trust  and  commitment,  creating effective communication and conflict handling, will finally increase customer loyalty.
Keywords: commitment, communication, conflict handling, loyalty, relationship marketing, trust
Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Jember Jl. Kalimantan 37 Tegalboto Jember E-mail : rezap1158@gmail.com

## Pendahuluan
Bank  di  Indonesia  mengalami  perkembangan yang  pesat.  Berawal  dari  bank  yang  didirikan di  zaman  kolonial  Hindia–Belanda  dimasa penjajahan  hingga  bank  yang  didirikan  oleh bangsa  Indonesia  setelah  kemerdekaan,  bank di  Indonesia  terus  bertambah  seiring berjalannya  waktu.  Berdasarkan  data  dari bps.go.id  (2018),  sampai  dengan  tahun  2018, bank  yang  beroperasi  di Indonesia  berjumlah 115  bank  yang  terdiri  dari  42  Bank  Umum Swasta  Nasional  (BUSN)  devisa,  27  Bank Pembangunan  Daerah  (BPD),  21  Bank  Umum Swasta  Nasional  (BUSN)  non  devisa,  12  bank campuran,  9  bank  asing,  dan  4  bank persero/Badan  Usaha  Milik  Negara  (BUMN). Banyaknya  jumlah  bank  yang  beroperasi  di
Indonesia
tersebut tentunya akan mengakibatkan persaingan antar bank menjadi  sangat  ketat.  Ndubisi  (2007) menyatakan  bahwa  karakteristik  persaingan usaha  yang  kuat  mengakibatkan  setiap  bank harus  bisa  membangun  hubungan  yang  lebih kuat  dengan  nasabahnya.  Oleh  karena  itu, suatu  bank  dituntut  untuk  mampu  mencari dan  menerapkan  strategi–strategi  yang  tepat dalam  menghadapi  persaingan  untuk  dapat meningkatkan loyalitas nasabahnya.
Salah  satu  bank  terbesar  di  indonesia,  yang juga  merupakan  bank  Badan  Usaha  Milik Negara  (BUMN)  tertua,  adalah  Bank  Negara Indonesia  (BNI).  BNI  didirikan  pada  5  Juli 1946.  Meskipun  merupakan  bank  BUMN pertama  di  Indonesia,  pada  kuartal  1  tahun 2019, perolehan laba BNI masih kalah dengan Bank  Rakyat  Indonesia  (BRI)  yang  kembali mencatat  laba  bersih  terbesar  yakni  Rp  8,16 triliun, diikuti oleh Bank Mandiri dengan laba sebesar  Rp  7,23  triliun,  Bank  Central  Asia (BCA) dengan laba Rp 6,06 triliun, dan BNI di posisi  keempat  dengan  laba  Rp  4,08  triliun (inews.id, 2019). Selain fokus pada  perolehan laba,  BNI  seharusnya  dapat  memberikan contoh pada bank-bank lain dalam banyak hal terutama dalam hal menjaga loyalitas nasabah yang  pada  akhirnya  berdampak  pada peningkatan  profitabilitas.  Namun  pada kenyataannya  BNI  masih  kalah  bersaing dengan bank-bank lain. Dilihat dari perolehan penghargaan “Satisfaction Loyalty Engagement 2019” yang diadakan oleh Marketing Research Indonesia  dan  Biro  Riset  Infobank , BNI
menduduki  peringkat  keempat  dari  22  bank yang menjadi rivalnya, seperti bank Mandiri di peringkat  pertama,  BCA  di  peringkat  kedua, Bank Danamon di peringkat ketiga, dan BRI di peringkat  kelima  (infobanknews.com,  2019). Menyikapi  hal  tersebut,    BNI  perlu memikirkan  strategi  pemasaran  yang  tepat untuk  dapat  meningkatkan  loyalitas  nasabah mereka.
Salah  satu  strategi  pemasaran  yang  dapat digunakan perbankan untuk dapat meningkatkan  loyalitas  nasabah  perbankan adalah  dengan  menerapkan relationship marketing, membangun  hubungan  pemasaran jangka panjang yang baik dan menguntungkan.  Menurut  Tjiptono  dan Gregorius  (2011:101), relationship  marketing adalah  strategi  atau  filosofi  menjalankan bisnis  yang  lebih  berfokus  pada  upaya mempertahankan  dan  mengembangkan  relasi dengan  pelanggan  saat  ini  dibandingkan mencari pelanggan baru. Relationship marketing adalah bagaimana loyalitas pelanggan harus dibangun dengan usaha keras dalam bentuk personalisasi dimana pelanggan menjadi inti dari aktivitas pemasaran. Adapun indikator  nasabah  yang  loyal  menurut  Yap et al. (2012),  yaitu,  nasabah  lebih  menyukai produk/jasa  suatu  bank  daripada  pada  bank- bank  lainnya,  nasabah  merekomendasikan produk/jasa  bank  kepada  pihak  lain,  dan nasabah  berniat  untuk  terus  menggunakan produk/jasa  bank.  Dengan  menerapkan relationship  marketing sebagai  fokus  dalam membangun  hubungan  baik  dengan  nasabah, Ndubisi  (2007)  menyatakan  bahwa  ada  4  hal utama  yang  harus  diperhatikan  yaitu:  1) kepercayaan,  2)  komitmen,  3)  komunikasi, dan 4) penanganan konflik. Penerapan strategi relationship  marketing dari  pihak  bank  yang fokus  pada  empat  hal  tersebut  diharapkan dapat  menciptakan  hubungan  baik  jangka panjang  dengan  para  nasabah  sehingga  akan membentuk  dan  meningkatkan  loyalitas nasabah terhadap bank tersebut. Hal ini perlu diperhatikan  oleh  semua  bank  yang  ada  di Indonesia tak terkecuali BNI.
BNI memiliki cabang yang tersebar di seluruh Indonesia. Salah satu cabang BNI yang berada di  Popinsi  Jawa  Timur  adalah  BNI  Cabang Jember.  Melihat  banyaknya  bank  yang beroperasi  di  Kabupaten  Jember  yaitu
sebanyak  30  bank  yang  terdiri  dari  4  bank BUMN,  1  Bank  Pemerintah  Daerah/BPD,  6 bank swasta nasional, 6 bank umum syariah, 7 bank  asing  dan  campuran,  serta  6  Bank Perkretditan  Rakyat  (BPR),  BNI  Cabang Jember  juga  harus  mengimplementasikan strategi  yang  tepat  untuk  dapat  bersaing dengan  bank–bank  lainnya  khususnya  dalam mempertahankan  nasabahnya.  BNI  Cabang Jember harus meningkatkan strategi pemasaran relationship  marketing sehingga nasabah  menjadi  loyal  dan  tidak  terpengaruh tawaran dari bank lainnya.
Penelitian  berkenaan  dengan  bagaimana membangun relationship  marketing melalui kepercayaan,  komitmen,  komunikasi,  dan penanganan  konflik, dalam  upaya  untuk meningkatkan loyalitas nasabah, sudah cukup banyak  dilakukan,  termasuk  di  dunia perbankan,  seperti  Ndubisi  (2007),  Ningtyas dan  Rachmad  (2011),  Samuel  (2012), Hadinata  (2013),  Herdina  (2013),  Cassandra (2014),  dan  Putra  (2016).  Meskipun, mayoritas  riset  telah  membuktikan  pengaruh positif  dan  signifikan  dari relationship marketing pada  loyalitas  nasabah,  beberapa riset ternyata menemukan bahwa kepercayaan ternyata tidak berpengaruh pada loyalitas konsumen (Hadinata, 2013;
Puspitawardhani,  2014,  Tabrani,  2018). Penelitian  oleh  Safitri  (2011),  Samuel  (2012), dan  Silmi  (2012)  menunjukkan  bahwa komitmen  juga  tidak  memiliki  pengaruh signifikan  pada  loyalitas  nasabah.  Riset lainnya  oleh  Ningtyas  dan  Rachmad  (2011), Samuel  (2012),    dan  Irawan  (2013), menyatakan bahwa komunikasi
tidak
berpengaruh  signifikan  terhadap  loyalitas nasabah. Menurut Samuel (2012), penanganan konflik tidak berpengaruh signifikan terhadap loyalitas  nasabah,  hal  ini  juga  didukung  oleh hasil  riset  Ningtyas  dan  Rachmad  (2011). Berbagai  perbedaan  hasil  riset  tersebut menunjukkan  adanya  kesenjangan  empiris sehingga  penelitian  lanjutan  terkait  dengan relationship marketing dan pengaruhnya pada loyalitas nasabah masih memerlukan eksplorasi lanjutan. Mayoritas riset juga hanya fokus pada pengujian pengaruh secara parsial dari  masing-masing  dimensi relationship marketing, tidak menguji secara simultan.
Sebagai  badan  usaha  yang  menghimpun  dana masyarakat,  bank  memiliki  tiga  jenis simpanan  berupa  giro,  deposito,  dan tabungan.  Dalam  penelitian  ini  tabungan dipilih  karena  dari  ketiga  jenis  simpanan tersebut,  tabungan  adalah  produk  bank  yang paling  banyak  diminati  oleh  masyarakat berdasarkan  data  yang  bersumber  dari lps.go.id  (2018)  yang  menunjukkan  bahwa jumlah  simpanan  nasabah  dalam  bentuk tabungan  mencapai  195,4  juta  rekening. Tabungan  banyak  diminati  oleh  masyarakat karena  tabungan  merupakan  dana  murah dibanding  dengan  deposito,  sedangkan  giro walaupun  masuk  dana  murah  hanya  diminati oleh masyarakat yang memiliki usaha.
BNI  memiliki  beberapa  produk  tabungan reguler  yang  ditawarkan  kepada  masyarakat seperti  BNI  Taplus,  BNI  Taplus  Bisnis,  BNI Taplus  Muda,  dan  BNI  Taplus  Anak.  Pada bulan Januari hingga Juni 2019, di BNI Cabang Jember,  BNI  Taplus  merupakan  produk tabungan  yang  paling  banyak  digunakan  oleh masyarakat.  Hal  ini  sesuai  dengan  data  yang disajikan pada  Gambar 1.

## Gambar 1. Data Rekening Tabungan BNI Cabang Jember Periode Januari – Juni 2019
Sumber: Rekapitulasi Data BNI Cabang Jember Juni 2019
Seperti  yang  telah  dikemukakan  sebelumnya, relationship  marketing dapat  dibangun  antara lain melalui kepercayaan. Kepercayaan adalah semua  pengetahuan  yang  dimiliki  konsumen dan semua kesimpulan yang dibuat konsumen tentang  objek,  atribut,  dan  manfaatnya (Sunarto 2006:153). Hubungan jangka panjang  akan  meningkatkan  kepercayaan nasabah terhadap harapan yang akan diterima dari  perusahaan  perbankan  termasuk  BNI
Cabang  Jember.  Menurut  Jahroni  (2009),  ada beberapa  indikator  yang  dapat  digunakan untuk  mengukur  kepercayaan,  yaitu:  1) keseluruhan  kinerja  bank  sesuai  dengan harapan nasabah, 2) kepercayaan bahwa bank menerapkan  prinsip  kerja  dengan  benar dalam kegiatan operasionalnya, 3) kepercayaan bahwa bank mampu memberikan kualitas pelayanan yang konsisten,  4)  kepercayaan  bahwa  bank memberikan  pelayanan  yang  berkualitas,  dan 5)  bank  dapat  diperhitungkan  sebagai  bank yang  memiliki  reputasi  yang  baik.  Maraknya kasus  kejahatan  di  perbankan  seperti, pembobolan  uang  nasabah  dan  ATM, penggelapan  dana  nasabah,  serta  pencurian data  nasabah  ( skimming )  dapat  membuat nasabah  resah.  Oleh  karena  itu  BNI  Cabang Jember  harus  meningkatkan  strategi  untuk mencegah  tindak  pidana  perbankan  ( banking fraud )  dengan  memaksimalkan  pelayanan agar  sesuai  dengan  harapan  nasabah, menerapkan  prinsip  kerja  dengan  benar merupakan cara untuk meningkatkan kepercayaan  nasabah  terhadap  bank  BNI Cabang  Jember,  sehingga  nasabah  percaya bank BNI Cabang Jember dapat diperhitungkan  sebagai  bank  yang  memiliki reputasi yang baik.
Kepercayaan  merupakan  suatu  prasyarat dalam  suatu  ikatan  pemasaran  untuk memelihara  hubungan  antara  pelanggan  dan penyedia  jasa  layanan  sebab  pelanggan  harus membuat suatu keputusan pembelian sebelum mereka  benar  –  benar  mengalami  layanan tersebut.  Kepercayaan  dalam  pemasaran  jasa lebih  menekankan  sikap  individu  yang mengacu  pada  keyakinan  konsumen  atas kualitas  keandalan  jasa  yang  diterimanya (Garbarino,  2002:70).  Dalam  penelitiannya, Silmi  (2012)  serta  Velnampy  dan  Sivesan (2012),  menyatakan  bahwa  kepercayaan berpengaruh  siginifikan    terhadap  loyalitas nasabah, artinya bahwa meningkatnya kepercayaan  nasabah  terhadap  bank  akan berpengaruh  pula  pada  tingkat  loyalitas nasabah.  Berdasarkan  pemaparan  tersebut, maka  penelitian  ini  merumuskan  hipotesis sebagai berikut:
H 1 :  Kepercayaan  berpengaruh  signifikan terhadap  loyalitas  nasabah  BNI  Taplus Cabang Jember
Faktor  penting  lain  dalam  membangun relationship  marketing adalah  komitmen. Ndubisi  (2007)  mendefinisikan  komitmen sebagai  keinginan  untuk  mempertahankan hubungan yang bernilai. Indikator yang dapat digunakan  untuk  mengukur  komitmen mengacu  pada  teori  yang  dirumuskan  oleh Morgan  dan  Hunt  (1994)    yang  mana  untuk membangun  kepercayaan  dapat  diwujudkan melalui  3  hal,  yaitu:  1)  konsumen  memiliki keinginan  untuk  melanjutkan  hubungan dengan perusahaan, 2) perbankan mempunyai keinginan untuk meningkatkan hubungan baik dengan  nasabahnya,  dan  3)  nasabah  tidak terpengaruh  tawaran  produk  atau  jasa perbankan  lainnya.  Komitmen  akan  menjadi lebih tinggi bagi setiap individu  yang percaya bahwa  mereka  menerima  nilai  lebih  dari adanya  sebuah  hubungan.  Namun,  masih banyak  nasabah  BNI  Cabang  Jember khususnya  nasabah  BNI  Taplus  yang  belum menyadari  manfaat  dari  sebuah  komitmen. Hal ini terlihat dari masih adanya nasabah BNI Cabang  Jember  yang  juga  menjadi  nasabah  di bank lain. Menyikapi hal tersebut, BNI Cabang Jember  harus  selalu  meningkatkan  hubungan baik dengan nasabahnya. Dengan memberikan pelayanan sesuai dengan Standard Operasional
Procedure (SOP),  menjalankan  visi  dan  misi perusahaa, berkomitmen
memberikan pelayanan  yang  konsisten  dan  berkualitas serta  menganggap  nasabah  juga  bagian  dari bank  BNI  Cabang  Jember,  diharapka  nasabah akan  merasa  dimiliki  oleh  bank    yang  dapat menimbulkan  rasa  saling  memiliki  dan  dapat menciptakan  komitmen  antara  nasabah  dan bank BNI Cabang Jember.
Komitmen  merupakan  keinginan  yang  terus menerus  untuk  menjaga  hubungan  yang bernilai.  Tjiptono  (2008:35)  mengatakan bahwa  komitmen  merupakan  hasrat  atau keinginan  kuat  untuk  mempertahankan  dan melanjutkan  relasi  yang  dipandang  penting dan  bernilai  jangka  panjang.  Cassandra (2014),  dan  Tabrani  (2018)  menyatakan bahwa  komitmen  berpengaruh  signifikan terhadap  loyalitas  nasabah.  Hal  ini  berarti bahwa meningkatkan komitmen bank terhadap  nasabah  akan  berpengaruh  pula pada  peningkatan  loyalitas.  Berdasarkan pemaparan tersebut, maka peneliti merumuskan hipotesis sebagai berikut:
H 2 : Komitmen berpengaruh signifikan terhadap  loyalitas  nasabah  BNI  Taplus Cabang Jember Faktor penting selanjutnya untuk meningkatkan  hubungan  dalam relationship marketing adalah  komunikasi.  Menurut
Robinette  dan  Brand  (2001:126),  komunikasi dapat membantu perusahaan dalam menyampaikan dan memahami akan keinginan,  kebutuhan,  dan  harapan  dari pelanggan.  Komunikasi  yang  baik  adalah komunikasi  dua  arah  yaitu  antara  perbankan dan  nasabahnya.  Namun,  komunikasi  yang terjadi  antara  BNI  Cabang  Jember  dan nasabahnya  lebih  bersifat  pada  komunikasi satu  arah.  BNI  Cabang  Jember  lebih  aktif melakukan  komunikasi  sedangkan  jika  tidak ada  informasi  yang  penting,  nasabah  jarang melakukan komunikasi dengan memanfaatkan sarana yang ada. Hal tersebut mengakibatkan informasi  kurang  tersampaikan  dengan  baik. Untuk  mengantisipasi  hal  tersebut,  BNI Cabang  Jember  Meningkatkan  interaksi  dan komunikasi  dengan  cara  memanfaatkan kemajuan teknologi. Nasabah dapat menerima informasi  layanan  terbaru  dengan  cepat  dan akurat,  menerima  informasi  yang  jelas  dan terpercaya dengan menggunakan BNI Internet Banking . Nasabah  juga  dapat  berkonsultasi dengan  pihak  BNI  secara online dengan layanan    BNI Call  Chat. Komunikasi  yang dikelolah  dengan  baik  akan  memberikan dampak  yang  positif  terhadap  hubungan antara  BNI  Cabang  Jember  dan  nasabahnya. Menurut  Ball et  al. (2006)  ada  beberapa indikator  yang  dapat  digunakan  untuk mengukur  komunikasi,  yaitu:  1)  bank memberikan  informasi  yang  jelas,  2)  bank memberikan  informasi  yang  dapat  dipercaya, 3)  bank  selalu  memberikan  informasi  jika terdapat layanan perbankan yang baru, dan 4) bank dapat menjadi konsultan yang baik.
Komunikasi  adalah  proses  penyampaian informasi  yang  diberikan  kepada  penerima oleh  pengirim  pesan  dengan  harapan penerima  pesan  menggunakan  informasi tersebut  untuk  merubah  sikap  dan  perilaku. Dengan  komunikasi  yang  baik,  akan terciptanya  hubungan  jangka  panjang  antara nasabah  dan  bank.  Penyampaian  informasi yang  baik  dan  jujur  akan  menciptakan  rasa percaya  dan  loyal  terhadap  suatu  jasa  atau barang  yang  diberikan  atau  ditawarkan
(Husnain dan Akhtar, 2015).  Hasil riset  Putra (2016)  dan  Wardhani et  al. (2017)  telah membuktikan  bahwa  komunikasi  memiliki pengaruh signifikan  terhadap loyalitas nasabah, artinya bahwa dengan meningkatkan komunikasi  bank  dengan  nasabahnya  akan meningkatkan  loyalitas  nasabah.  Berdasarkan pemaparan tersebut, maka peneliti merumuskan hipotesis sebagai berikut: H 3 : Komunikasi berpengaruh signifikan terhadap  loyalitas  nasabah  BNI  Taplus Cabang Jember. Relationship marketing juga berkaitan dengan penanganan konflik. Ndubisi (2007) mendefinisikan  penanganan  konflik  sebagai kemampuan suatu perusahaan dalam menangani  konflik  potensial,  memberikan solusi,  dan  mendiskusikan  solusi  secara terbuka  saat  permasalahan  muncul.  BNI Cabang  Jember  sering  sekali  mendapat pengaduan masalah oleh nasabahnya, khususnya  nasabah  tabungan  BNI  Taplus. Masalah yang sering terjadi seperti kartu ATM yang tertelan atau hilang, saldo tabungan yang tidak sesuai, atau pelayanan yang tidak sesuai keinginan  nasabah.  Dalam  menyikapi  konlfik atau  masalah  tersebut  BNI  Cabang  Jember memiliki SOP. Hal pertama yang dilakukan BNI Cabang  Jember  adalah  memberikan  rasa simpati  dan  empati  kepada  nasabah,  yang kedua,  memverifikasi  nasabah,  yang  ketiga mendengarkan  permasalahan  nasabah,  dan yang  keempat  memberikan  solusi  dan penyelesaian atas permasalahan tersebut. BNI Cabang  Jember  juga  menyediakan  fasilitas untuk  nasabahnya  menyampaikan  saran, kritik,  dan  keluhan.  Baik  atau  buruknya penanganan konflik akan menentukan loyalitas dari seorang nasabah. Penanganan  konflik  adalah  kemampuan perusahaan untuk mencegah atau meminimalkan  dampak  dari  hal-hal  yang berpotensi  dapat  menimbulkan  konflik  dan kemampuan  menyelesaikan  konflik  nyata yang  sudah  terjadi.  Penanganan  konflik  yang baik  akan  menentukan  loyalitas  pelanggan begitu  juga  sebaliknya.  Perusahaan  yang berorienasi pada pelanggan perlu menyediakan  kesempatan  dan  akses  yang mudah  dan  nyaman  bagi  para  pelanggannya guna  menyampaikan  saran,  kritik,  pendapat, dan  keluhan  mereka  (Tjiptono,  2008:210).
Husnain dan Akhtar (2015) serta Putra (2016) menyatakan  bahwa  penanganan  konflik berpengaruh  signifikan  terhadap  loyalitas nasabah.    Hal  ini  berarti  bahwa  bank  yang mampu  menangani  konflik  nasabahnya dengan  baik  akan  meningkatkan  loyalitas nasabah.  Berdasarkan  pemaparan  tersebut, maka  peneliti  merumuskan  hipotesis  sebagai berikut:
H 4 :Penanganan konflik berpengaruh signifikan terhadap  loyalitas  nasabah  BNI  Taplus Cabang Jember.
Relationship  Marketing merupakan  salah  satu strategi  pemasaran  perusahaan  untuk  dapat mempertahankan  pelanggan  yang  sudah  ada dengan  cara  menjalin  dan  meningkatkan hubungan  yang  baik  antara  perusahaan  dan para pelanggannya. Putra (2016) menyatakan bahwa relationship marketing yang terdiri dari kepercayaan,  komitmen,  komunikasi,  dan penanganan  konflik  berpengaruh  signifikan terhadap loyalitas nasabah. Hal serupa juga di ungkapkan  oleh  Cassandra  (2014),  seluruh variabel relationship  marketing berpengaruh secara  simultan  terhadap  loyalitas,  artinya bahwa dengan memperhatikan dan menerapkan  keempat  dimensi relationship marketing yaitu  kepercayaan,  komitmen, komunikasi,  dan  penanganan  konflik,  maka dapat  meningkatkan  loyalitas  nasabah. Berdasarkan  pemaparan  tersebut,  maka peneliti  merumuskan  hipotesis  sebagai berikut:
H 5 : Relationship  marketing yang  terdiri  dari kepercayaan,  komitmen,  komunikasi,  dan penanganan  konflik  memiliki  pengaruh signifikan  terhadap  loyalitas  nasabah  BNI Taplus Cabang Jember.
Mengacu pada paparan fenomena di lapangan dan  kesenjangan  hasil  riset-riset  terdahulu, maka  penelitian  ini  bertujuan  untuk  menguji dan  menganalisis  pengaruh relationship marketing yang  terdiri  dari  kepercayaan, komitmen,  komunikasi,  dan  penanganan konflik  terhadap  loyalitas  nasabah  tabungan BNI  Taplus  Cabang  Jember.  Penelitian  ini mengembangkan 5 hipotesis yang merumuskan  pengaruh  parsial  dari  masing- masing  dimensi  kepercayaan,  komitmen, komunikasi,  dan  penanganan  konflik  pada loyalitas  nasabah,  serta  pengaruh  simultan dari relationship  marketing terhadap loyalitas
nasabah  seperti  yang  digambarkan  pada model penelitian berikut ini:
Relationship marketing

## Gambar 1. Model Penelitian

## Metodologi
Penelitian ini dikategorikan sebagai penelitian yang  menjelaskan  hubungan  antar  variabel melalui  hipotesis  yang  dirumuskan  atau disebut sebagai explanatory research (Sugiyono,  2016:50).  Populasi  penelitian  ini adalah  nasabah  tabungan  BNI  Taplus  Cabang Jember. Sampel yang digunakan sebanyak 105 responden  yang  diambil  menggunakan menggunakan  teknik purposive  sampling dengan  kriteria  yaitu  responden  yang  telah menggunakan  layanan  tabungan  BNI  Taplus selama  lebih  dari  1  tahun  karena  dianggap sudah  lebih  paham/akrab  dengan  layanan yang diberikan  oleh  BNI  cabang  Jember. Selanjutnya  yaitu  responden  yang  sering melakukan  transaksi  seperti  menabung,  tarik tunai,  setor  tunai,  transfer,  dan  lain  –  lain menggunakan  layanan  tabungan  BNI  Taplus minimal  2  kali  dalam  setiap  bulan.  Nasabah yang sering melakukan transaksi menggunakan  layanan  tabungan  BNI  Taplus dianggap sebagai nasabah aktif.
Data  penelitian  dikumpulkan  melalui  survei dengan menyebarkan kuesioner pada responden penelitian. Data primer yang diolah dalam  penelitian  ini  berasal  dari  jawaban responden  terhadap  pernyataan-pernyataan dalam  kuesioner  yang  telah  dibagikan  dalam satu  periode  waktu  ( cross-sectional  data ). Metode  analisis  data  yang  digunakan  ialah analisis regresi linear berganda menggunakan
H 5 H 4 H 3 H 2 H 1 Kepercayaan Komitmen Komunikasi Penanganan Konflik Loyalitas Nasabah
software  Statistical  Package  for  The  Social Science ( SPSS ) .

## Hasil dan Pembahasan

## Karakteristik Responden

## Tabel 1. Karakteristik Responden
Karakteristik Jumlah Persentase Usia: 17-25 tahun 31 29,5% 26-40 tahun 38 36,3% > 40 tahun 36 34,2% Pekerjaan: Pelajar/mahasiswa Ibu rumah tangga PNS/pegawai BUMN TNI/POLRI Pegawai swasta Wirausaha 10 6 28 16 26 19 9,5% 5,7% 26,6% 15,3% 24,7% 18,2% Pendidikan terakhir: SMP SMA Diploma Sarjana 3 24 31 47 2,8% 22,7% 29,6% 44,7% Lama menjadi nasabah: 1-2 tahun >2 tahun 38 67 36,2% 63,8% Frekuensi transaksi: 2 kali/bulan 3 kali/bulan >3 kali/bulan 35 43 27 33,3% 40,9% 25,&%

## Sumber: hasil olah data, 2019
Responden  penelitian  ini  berjumlah  105 orang.  Berdasarkan  data  yang  disajikan  pada Tabel 1, dapat disimpulkan bahwa dilihat dari usia,  persebaran  responden  penelitian  cukup merata  yaitu  usia  17-25  sebanyak  31  orang, usia  26-40  sebanyak  38  orang,  dan  usia  >40 tahun sebanyak 36 orang. Dari sisi pekerjaan, mayoritas  responden  berprofesi  sebagai PNS/pegawai  BUMN  sebanyak  28  orang diikuti  oleh  pegawai  swasta  sebanyak  26 orang.
Pendidikan terakhir mayoritas responden adalah sarjana (S1/S2/S3)
sebanyak 47 orang. Dilihat dari rentang waktu menjadi  nasabah,  mayoritas  responden  telah menjadi nasabah tabungan BNI Taplus Cabang Jember  selama  lebih  dari  2  tahun  yaitu sebanyak  67  orang.  Mayoritas  responden melakukan  transaksi  sebanyak  3  kali  per bulan  (43  orang).  Hasil  karakteristik responden tersebut dapat dijadikan gambaran
segmentasi dari nasabah tabungan BNI Taplus Jember.
Uji Validitas
Uji  validitas  dilakukan  untuk  mengetahui seberapa  besar  ketepatan  dan  kecermatan suatu  alat  ukur    dalam  melakukan  fungsi ukurnya.  Berdasarkan  Tabel  2  dapat  dilihat bahwa semua item pernyataan memiliki nilai r hitung  >  r  tabel  dan  signifikansi  0,00  <  0,05 sehingga dapat disimpulkan bahwa instrumen penelitian  ini  valid  dan  dapat  digunakan sebagai alat pengumpulan data.

## Tabel 2. Hasil Uji Validitas
Variabel Item Product's Moment Pearson/r r Tabel Sig. Ket. Kepercayaan (X 1 ) X1.1 X1.2 X1.3 X1.4 X1.5 0,632 0,763 0,771 0,763 0,635 0,191 0,191 0,191 0,191 0,191 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 Valid Komitmen (X 2 ) X2,1 X2.2 X3.2 0,852 0,861 0,798 0,191 0,191 0,191 0,00 0,00 0,00 Valid Komunikasi (X 3 ) X3.1 X3.2 X3.3 X3.4 0,748 0,843 0,837 0,775 0,191 0,191 0,191 0,191 0,00 0,00 0,00 0,00 Valid Penanganan Konflik (X 4 ) X4.1 X4.2 X4.3 X4.4 X4.5 X4.6 0,616 0,567 0,711 0,601 0,708 0,574 0,191 0,191 0,191 0,191 0,191 0,191 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 Valid Loyalitas (Y) Y1.1 Y2.2 Y3.3 0,845 0,860 0,843 0,191 0,191 0,191 0,00 0,00 0,00 Valid

## Sumber: hasil olah data, 2019

## Uji Reliabilitas
Tabel 3. Hasil Uji Reliabilitas Variabel Indikator Cronbach's Alpha Keterangan Kepercayaan (X 1 ) X1.1 0,746 Reliabel X1.2 0,691 Reliabel X1.3 0,685 Reliabel X1.4 0,700 Reliabel X1.5 0,751 Reliabel Komitmen (X 2 ) X2.1 0,671 Reliabel X2.2 0,671 Reliabel X2.3 0,782 Reliabel Komunikasi (X 3 ) X3.1 0,804 Reliabel X3.2 0,739 Reliabel X3.3 0,739 Reliabel X3.4 0,781 Reliabel Penanganan Konflik (X 4 ) X4.1 0,657 Reliabel X4.2 0,679 Reliabel X4.3 0,616 Reliabel X4.4 0,668 Reliabel X4.5 0,624 Reliabel X4.6 0,678 Reliabel Loyalitas Y1.1 0,747 Reliabel
Variabel Indikator Cronbach's Alpha Keterangan (X 5 ) Y1.2 0,701 Reliabel Y1.3 0,757 Reliabel Sumber: hasil olah data, 2019 Uji  reliabilitas  dilakukan  untuk  mengetahui tingkat konsistensi data yang telah terkumpul. Suatu pernyataan yang baik adalah pernyataan  yang  jelas  dan  mudah  dipahami oleh  responden.  Suatu  instrumen  dinyatakan reliabel  apabila  nilai Cronbach ’s alpha >  0,60. Berdasarkan  Tabel  3  dapat  diketahui  bahwa semua  butir  pernyataan  dalam  kuesioner memiliki  nilai Cronbach’s  alpha >  0,60, sehingga dapat dinyatakan bahwa data dalam penelitian  ini  reliabel  atau  dapat  dipercaya dan layak untuk dianalisis lebih lanjut.
Uji Asumsi Klasik Regresi Linear Berganda Uji Normalitas
Uji  normalitas  bertujuan  untuk  mengetahui variabel  pengganggu  atau  residual  memiliki distribusi  normal  dalam  model  regresi (Ghozali,  2013:158).  Berikut  adalah  2  uji normalitas  yang  digunakan  pada  penelitian ini:
a. Normal Probability Plot
Gambar 2. Grafik Normal Probability Plot Sumber: output uji normalitas, 2019
Data  dinyatakan  normal  jika  titik-titik menyebar  disekitar  garis  diagonal  dan mengikuti  garis  diagonal.  Grafik  diatas menunjukkan  bahwa  titik-titik  menyebar disekitar  garis  diagonal  dan  mengikuti  garis diagonal. Dari hal tersebut dapat disimpulkan bahwa  data  penelitian  ini  terrdistribusi normal.
b. Kolmogorov-Smirnov Test Tabel 4
menunjukkan signifikansi Kolmogorov-Smirnov sebesar 0,067 > 0,05. Hal tersebut  berarti  bahwa  data  penelitian  ini berdistribusi normal.
Tabel 4. Hasil Uji Kolmogorov-Smirnov
One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test Unstandardize d Residual N 105 Normal Parameters a,b Mean ,0000000 Std. Deviation ,54773325 Most Extreme Differences Absolute ,084 Positive ,084 Negative -,064 Test Statistic ,084 Asymp. Sig. (2-tailed) ,067 c
a. Test distribution is Normal. b. Calculated from data. c. Lilliefors Significance Correction. Sumber: Output Uji Kolmogorov-Smirnov
Uji Multikolinearitas Uji multikolinearitas bertujuan untuk mengetahui  ada  tidaknya  hubungan  linear antar  variabel  bebas  dalam  model.  Hal tersebut dapat diketahui dengan melihat nilai tolerance dan VIF. Jika tolerance >0,1 dan VIF <  10  maka  tidak  ada  korelasi  antar  variabel bebas  dalam  model.  Berikut  adalah  hasil  uji multikolinearitas pada penelitian ini:
Tabel 5. Hasil Uji Multikolinearitas
Model Colinearity Statistic Keterangan Tolerance VIF Kepercayaan 0,492 2,032 Tidak terjadi multikolinearitas Komitmen 0,961 1,040 Tidak terjadi multikolinearitas Komunikasi 0,356 2,806 Tidak terjadi multikolinearitas Penanganan Konflik 0,431 2,322 Tidak terjadi multikolinearitas Sumber: Output Uji Multikolinearitas
Berdasarkan Tabel 5 diketahui nilai tolerance dari semua variabel > 0,1 dan nilai VIF  < 10. Hal  tersebut  menunjukkan  bahwa  tidak  ada multikolinearitas yang terjadi dalam model.
Uji Heteroskedastisitas
Uji  heteroskedastisitas  dilakukan  untuk menguji ketidaksamaan variance dari residual satu  pengamatan  ke  pengamatan  lain  dalam model  regresi.  Model  dinyatakan  bebas heteroskedastisitas ketika titik-titik data pada scatter  plot menyebar  di  atas  dan  di  bawah angka  0,  serta  tidak  membentuk  suatu  pola
yang  jelas.  Berikut  adalah  hasil  uji heteroskedastisitas pada penelitian ini:
Gambar 3. Hasil Uji Heteroskedastisitas Sumber: Output Uji Heteroskedastisitas
Hasil  uji  heteroskedastisitas  pada  penelitian ini  menunjukkan  bahwa  tidak  terbentuknya suatu  pola  yang  jelas,  dan  tidak  terbentuk suatu  gelombang  serta  titik-titik  menyebar  di atas dan di bawah angka 0 pada sumbu Y. Hal ini  dapat  dinyatakan  bahwa  tidak  terjadi heteroskedastisitas.
Analisis Regresi Linear Berganda Berikut  adalah  hasil  analisis  regresi  linear berganda  pada  penelitian  ini  dengan menggunakan software SPSS:
Tabel 6. Hasil Analisis Regresi Linear Berganda Model Unstandardized Coefficients
Standardized
Coefficients
β Std. Error
Beta t Sig. 1 (Constant) -5,714 0,868 -6,582 ,000 Kepercayaan 0,150 0,037 ,177 3,998 ,000 Komitmen 0,093 0,043 ,069 2,194 ,031 Komunikasi 0,557 0,046 ,634 12,208 ,000 Penanganan Konflik 0,187 0,042 ,212 4,488
,000
a . Dependent Variable : Loyalitas Sumber: Output Regresi Linier Berganda
Berdasarkan  hasil  analisis  regresi  linear berganda dihasilkan persamaan model sebagai berikut:
Y =   −5,714 + 0,150X 1 + 0,093X 2 + 0,557X 3 + 0,187X 4 + e Data  diatas  menunjukkan  bahwa  nilai konstanta  sebesar  -5,714  yang  artinya  jika variabel  Kepercayaan  ( X 1 ), Komitmen  ( X 2 ), Komunikasi  ( X 3 ),  dan  Penanganan  Konflik ( X 4 )  besarnya  sama  dengan  0,  maka  variabel Loyalitas ( Y 1 ) besarnya -5,714. Namun apabila variabel independen (X) mengalami peningkatan  maka  variabel  dependen  (Y) akan mengalami peningkatan juga.

## Uji Hipotesis (Uji t)
Berikut  adalah  hasil  uji  t  (pengaruh  parsial) pada penelitian ini:
Tabel 7. Hasil Uji t Variabel t hitung  t tabel Sig. Kepercayaan ( X 1 ) 3,998 1.982 ,000 Komitmen ( X 2 ) 2,194 1.982 ,031 Komunikasi ( X 3 ) 12,208 1.982 ,000 Penanganan Konflik ( X 4 ) 4,448 1.982 ,000 Sumber: Output Uji t
Adapun penjabaran hasil uji t tersebut adalah sebagai berikut:
1. Pengaruh Kepercayaan terhadap Loyalitas Nasabah.    Variabel  kepercayaan  memiliki nilai  t  hitung  sebesar  3,998  ≥  1,982  dan signifikansi  sebesar  0,000  ≤  0,05. Berdasarkan hal tersebut dapat dinyatakan bahwa kepercayaan berpengaruh  signifikan  terhadap  loyalitas nasabah  (H 1 diterima),  artinya  semakin tinggi kepercayaan nasabah tabungan BNI
Taplus  Cabang  Jember  maka  semakin meningkat pula loyalitas nasabah tabungan BNI Taplus Cabang Jember.
2. Pengaruh  Komitmen  Terhadap  Loyalitas Nasabah.  Variabel  komitmen  memiliki nilai  t  hitung  sebesar  2,194  ≥  1,982  dan signifikansi  sebesar  0,031  ≤  0,05. Berdasarkan  hal  tersebut  dapat  diketahui bahwa  komitmen  berpengaruh  signifikan terhadap  loyalitas  nasabah  (H 2 diterima), artinya  semakin  baik  komitmen  antara BNI Cabang Jember dan nasabahnya maka semakin meningkat pula loyalitas nasabah tabungan BNI Taplus Cabang Jember.
3. Pengaruh  Komunikasi Terhadap  Loyalitas
Nasabah.  Variabel  komunikasi  memiliki nilai  t  hitung  sebesar  12,204  ≥  1,982  dan signifikansi sebesar 0,00 ≤ 0,05.
Berdasarkan  hal  tersebut  dapat  diketahui bahwa komunikasi berpengaruh signifikan terhadap  loyalitas  nasabah  (H 3 diterima), artinya  semakin  baik  komunikasi  yang disampaikan  BNI  Cabang  Jember  maka semakin  meningkat  pula  minat  loyalitas nasabah  tabungan  BNI  Taplus  Cabang Jember.
4. Pengaruh  Penanganan  Konflik  Terhadap Loyalitas  Nasabah.  Variabel  penanganan konflik  memiliki  nilai  t  hitung  sebesar 4,448  ≥  1,982  dan  signifikansi  sebesar 0,00  ≤  0,05.  Berdasarkan  hal  tersebut
dapat  diketahui  bahwa  penanganan konflik  berpengaruh  signifikan  terhadap loyalitas  nasabah  (H 4 diterima),  artinya semakin  baik  penanganan  konflik  yang dilakukan  BNI  Cabang  Jember  maka semakin meningkat pula loyalitas nasabah tabungan BNI Cabang Jember.
Uji Hipotesis (Uji F)
Hasil uji F seperti yang disajikan pada Tabel 8 menunjukkan  bahwa  hasil  F  hitung  dari variabel  kepercayaan  (X 1 ),  komitmen  (X 2 ), komunikasi (X 3 ), dan penanganan konflik (X 4 ) secara simultan ≥ F tabel, yaitu memiliki nilai (F hitung) sebesar 26,771 ≥ 2,46 (F tabel) dan signifikansi sebesar 0,000 ≤ 0,05. Berdasarkan hal tersebut dapat disimpulkan bahwa seluruh dimensi  dari relationship  marketing yang terdiri dari kepercayaan, komitmen, komunikasi,  dan  penanganan  konflik  secara simultan  berpengaruh  signifikan  terhadap loyalitas nasabah tabungan BNI Taplus Cabang (H 5 diterima).
Tabel 8. Hasil Uji F
Sumber: Output Uji F
Pengaruh  Kepercayaan  terhadap  Loyalitas Nasabah
Hasil  penelitian  ini  menunjukkan  bahwa kepercayaan  berpengaruh  positif  signifikan terhadap  loyalitas  nasabah,  artinya  semakin tinggi  kepercayaan  nasabah  tabungan  BNI Taplus  Cabang  Jember  maka  akan  semakin meningkat  pula  loyalitas  nasabah  tabungan BNI  Taplus  Cabang  Jember.  Hasil  tersebut memperkuat  teori  yang  dikemukakan  oleh Narteh et al. (2013) yaitu apabila kepercayaan mengalami  peningkatan,  maka  loyalitas  akan meningkat  pula.    Hasil  penelitian  ini  juga sesuai dengan penelitian terdahulu oleh  Silmi (2012),  Velnampy  dan  Sivesan  (2012),  serta Cassandra  (2014)  yang  membuktikan  bahwa kepercayaan berpengaruh signifikan terhadap loyalitas  nasabah.  Berdasarkan  hasil  analisis deskripsi  variabel  menunjukan  frekuensi responden  terhadap  variabel  kepercayaan,
rata-rata  jawaban  responden  terbanyak memilih  “setuju”  dengan  persentase  60,16%, artinya  bahwa  kepercayaan  nasabah  akan kinerja,  pelayanan,  dan  reputasi  BNI  Cabang Jember sudah baik sehingga dapat memberikan  persepsi  yang  baik  kepada nasabah terkait dengan variabel kepercayaan.
Pengaruh  Komitmen  terhadap  Loyalitas Nasabah Hasil penelitian menunjukkan bahwa komitmen  berpengaruh  positif  signifikan terhadap  loyalitas  nasabah  tabungan  BNI Taplus  Cabang  Jember,  artinya  semakin  baik komitmen  yang  terbentuk  antara  BNI  Cabang Jember  dengan  nasabahnya  maka  akan semakin  meningkat  pula  loyalitas  nasabah tabungan  BNI  Taplus  Cabang  Jember. Hasil tersebut memperkuat teori yang dikemukakan oleh  Jasfar  (2012:179)  yang  menyatakan bahwa  komitmen  merupakan  alat  tolak  ukur loyalitas pelanggan terhadap suatu perusahaan  untuk  terus  menerus  menjaga hubungan  yang  bernilai.    Hasil  penelitian  ini juga  sesuai  dengan  penelitian  terdahulu  oleh Cassandra  (2014),  Saputra  dan  Ariningsih (2014),  Husnain  dan  Akhtar  (2015),  Putra (2016),  serta  Wardhani et  al. (2017)  yang menyatakan  bahwa  komitmen  berpengaruh signifikan  terhadap  loyalitas  nasabah.  Hasil analisis  deskripsi  variabel  menunjukan frekuensi  responden  terhadap  variabel komitmen,  rata-rata  jawaban  responden terbanyak memilih “setuju” dengan persentase 52,9%,  artinya  bahwa  komitmen  yang terbentuk antara bank dan nasabah baik maka dapat  memberikan  persepsi  yang  baik  pula kepada  nasabah  terkait  dengan  variabel komitmen.
Pengaruh  Komunikasi  terhadap  Loyalitas Nasabah Hasil penelitian menunjukkan bahwa komunikasi  berpengaruh  positif  signifikan terhadap  loyalitas  nasabah  tabungan  BNI Taplus  Cabang  Jember,  artinya  semakin  baik komunikasi  yang  disampaikan  BNI  Cabang Jember  maka  akan  semakin  meningkat  pula loyalitas nasabah tabungan BNI Taplus Cabang Jember.  Komunikasi  yang  baik  dapat diwujudkan  dengan  memberikan  informasi yang  jelas,  jujur,  terpercaya,  dan up  to  date
Variabel F hitung F tabel Sig.
( Kepercayaan (X 1 ),
Komitmen (X 2 ), Komunikasi (X 3 ),
Penanganan Konflik (X 4 ) ) 26,771 2.46 0,000
dengan  cara  penyampaian  yang  efekti, menjadi  konsultan  yang  baik  bagi  nasabah. Hasil  riset  menunjukkan  bahwa  komunikasi merupakan  kunci  dalam  menjalin  hubungan antara  perusahaan  dan  pelanggan.  Dengan penyampaian  informasi  yang  baik  dan  jujur akan  menciptakan  rasa  percaya  dan  loyal nasabah  atau  konsumen  pada  perusahaan. Hasil  penelitian  ini  juga  sejalan  dengan penelitian terdahulu oleh Husnain dan Akhtar (2015),  Putra  (2016),  serta  Wardhani et  al.
(2017)  yang  menyatakan  bahwa  komunikasi berpengaruh  signifikan  terhadap  loyalitas nasabah.  Hasil  analisis  deskripsi  variabel menunjukan  frekuensi  responden  terhadap variabel  komunikasi,  rata-rata  jawaban responden terbanyak memilih “setuju” dengan persentase  63,3%,  artinya  penyampaian informasi  yang  jelas,  terpercaya ,  up  to  date dan  dapat  menjadi  konsultan  yang  baik  akan memberikan  persepsi  yang  baik  kepada nasabah terkait dengan variabel komunikasi.
Pengaruh  Penanganan  Konflik  terhadap Loyalitas Nasabah
Hasil penelitian menunjukkan bahwa penanganan  konflik  berpengaruh  positif signifikan  terhadap  loyalitas  nasabah,  artinya semakin  baik  penanganan  konflik  yang dilakukan  BNI  Cabang  Jember  maka  akan semakin  meningkat  pula  loyalitas  nasabah tabungan  BNI  Taplus  Cabang  Jember.  Dengan menanggapi  masalah  nasabah  dengan  baik, sopan,  cepat,  tepat,  dan  menyelesaikan masalah  dengan  adil  serta  dapat  dengan mudah  menyampaikan  saran,  kritik,  masalah maupun keluhan  akan berpengaruh terhadap loyalitas nasabah. Hal tersebut sejalan dengan Tjiptono  dan  Gregorius  (2011:208)  yang menyatakan  bahawa  perusahaan  yang  dapat menangani  konflik  dengan  baik  dan  efektif tentunya akan berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan terhadap perusahaan. Hasil penelitian  ini  sesuai  dengan  penelitian terdahulu  oleh  Herdina  (2013),  Cassandra (2014),  serta  Husnain  dan  Akhtar  (2015) yang  menyatakan  bahwa  penanganan  konflik berpengaruh  signifikan  terhadap  loyalitas nasabah.  Hasil  analisis  deskripsi  variabel menunjukan  frekuensi  responden  terhadap variabel penanganan konflik, rata-rata jawaban  responden  terbanyak  memilih “setuju”  dengan  persentase  60,9%,  artinya
penanganan  konflik  yang  dilakukan  BNI Cabang  Jember  dengan  menanggapi  masalah nasabah  dengan  baik,  sopan  cepat,  tepat  dan adil  serta  mudahnya  penyampaian  saran, kritik, masalah, dan keluhan akan memberikan persepsi  yang  baik  kepada  nasabah  terkait dengan variabel penanganan konflik.
Pengaruh Relationship  Marketing terhadap Loyalitas Nasabah
Hasil  penelitian  menunjukkan  bahwa  seluruh dimensi relationship marketing secara simultan  berpengaruh  signifikan  terhadap loyalitas.  Artinya  semakin  baik  strategi pemasaran relationship  marketing yang diimplementasikan  oleh  bank  BNI  Cabang Jember,  maka  loyalitas  nasabah  juga  akan semakin  meningkat.  Ini  berarti  bahwa semakin  baik  program relationship  marketing yang  dijalankan  oleh  BNI  Cabang  Jember, khususnya  untuk  produk  tabungan  Taplus, dengan  cara  meningkatkan  kepercayaan  dan komitmen,  menjalin  komunikasi  efektif,  serta menangani  konflik  dengan  baik,  maka  akan semakin  meningkatkan  loyalitas  nasabah mereka. Hasil penelitian ini memperkuat teori dari  Ndubisi  (2007),  yaitu relationship marketing merupakan  konsep  pemasaran untuk membangun, memelihara, dan meningkatkan  hubungan  pelanggan  sehingga dapat meningkan loyalitas pelanggan terhadap suatu  perusahaan.  Hasil  penelitian  ini  juga mendukung  hasil  penelitian  terdahulu  yaitu Cassandra  (2014)  dan  Putra  (2016)  yang membuktikan  bahwa  bahwa relationship marketing yang terdiri dari dimensi kepercayaa,  komitmen,  komunikasi,  dan penangangan konflik, secara simultan berpengaruh  signifikan  terhadap  loyalitas nasabah, khususnya di dunia perbankan.
Setiap bank dapat meningkatkan kepercayaan nasabahnya  melalui  peningkatan  kinerja, kepedulian,  dan  kualitas  layanan.  Komitmen pihak  perbankan  diwujudkan  dengan  tetap menjalin  hubungan  baik  jangka  panjang  agar nasabah  selalu  loyal.  Komunikasi  dengan nasabah dapat dilakukan dengan menggunakan berbagai media secara aktif dan proaktif  serta  memberikan  informasi  yang jujur,  tepat,  dan  akura.  Berkaitan  dengan konflik,  loyalitas  nasabah  dapat  ditingkatkan dengan  meminimalkan  potensi  terjadinya
konflik  serta  selalu  bersikap  peduli,  adil,  dan siap  memberikan  solusi  terbaik  ketika menghadapi  masalah  dengan  nasabah  agar mereka tetap loyal pada perusahaan.

## Kesimpulan
Berdasarkan  hasil  penelitian  maka  dapat disimpulkan  bahwa  secara  parsial  maupun simultan, kepercayaan,
komitmen, komunikasi,  dan  penanganan  konflik,  sebagai bagian dari relationship marketing,
berpengaruh  positif  dan  siginifikan  terhadap loyalitas nasabah tabungan BNI Taplus Cabang Jember.  Hasil  tersebut  menunjukkan  bahwa semakin  baik  program relationship  marketing yang  dijalankan  oleh  BNI,  khususnya  untuk produk  Taplus,  dengan  cara  meningkatkan kepercayaan dan komitmen, menjalin komunikasi  yang  baik,  serta  menangani konflik  dengan  baik  dengan  nasabah,  maka akan semakin meningkatkan loyalitas nasabah mereka.
Hasil  penelitian  ini  diharapkan  dapat memberikan  kontribusi  positif  bagi  upaya- upaya  membangun relationship  marketing untuk  meningkatkan  loyalitas  konsumen khususnya  di  dunia  perbankan.  Penelitian selanjutnya diharapkan
dapat mengembangkan  dimensi-dimensi  lainnya yang lebih luas terkait relationship marketing, (seperti  empati,  kerja  sama,  kesetaraan, shared  value atau  nilai  bersama, equity, authencity, dan mutual  benefit )    serta  dapat menggunakan sampel  yang  lebih  banyak  agar generalisasi penelitian menjadi lebih bagus.

## Daftar Referensi
Ball, D., Coelho, P. S., & Vilares, M. J. (2006). Service Personalization  and  Loyalty. Journal  of Services Marketing , 20 (6), 391-403.
Cassandra,  M,  C.  (2014).  Pengaruh  Kepercayaan, Komitmen,  Komunikasi  dan  Penanganan Konflik  Terhadap  Loyalitas  Pelanggan  Bank BCA  di  Surabaya. Calyptra:  Jurnal  Ilmiah Mahasiswa Universitas Surabaya , 3 (1), 4-
9.
Ghozali,  I.  (2013). Aplikasi  Analisis  Multivarate Dengan  Program  IBM  SPSS19, Edisi  5. Semarang:  Badan  Penerbit  Universitas Diponegoro.
Hadinata,  M.  (2013).  Studi  Pengaruh  Trust,
Commitment, Communication, Conflict Handling  terhadap  Customer  Loyalty  di Bank  Mandiri  Surabaya. Calyptra:  Jurnal Ilmiah Mahasiswa Universitas Surabaya , 2 (1), 1-16.
Herdina, S. (2013). Pengaruh Dimensi Relationship Marketing  Terhadap  Loyalitas Pelanggan. Management Analysis Journal , 2 (1), 110-115.
https://bps.go.id/statictable/2015/09/28/1856/b ank-dan-kantor-bank-2010-2018.html/ (diakses 13 September 2019).
https://inews.id/finance/makro/10-bank-dengan- laba-terbesar-pada-kuartal-i-2019-bri- tetap-juara(diakses 13 September 2019).
https://infobanknews.com/topnews/ini-dia-bank- bank-dengan-nasabah-paling-loyal/(diakses 14 September 2019).
https://lps.go.id/berita-dan- peristiwa/journal_content (diakses 26 Oktober 2019).
Husnain,  M.,  &  Akhtar,  W.  M.  (2015).  Relationship Marketing  and  Customer  Loyalty:  Evidence from  Banking  Sector  in  Pakistan. Global Journal  of  Management  and  Business Research: E-Marketing , 15 (10), 1-9.
Irawan,  Y.  S.  (2013).    Pengaruh  Kepercayaan,
Kualitas Layanan, Komunikasi, dan
Penanganan  Keluhan  Terhadap  Loyalitas Nasabah Tabungan Bank BRI di Pamekasan. Jurnal Administrasi Bisnis, 8 (1), 4-16.
Jahroni.  (2009).  Pengaruh  Kualitas  Layanan
Terhadap Loyalitas Nasabah Melalui Kepuasan,  Komitmen,  Kepercayaan  Pada Bank  Central  Asia  Tbk. Jurnal  Akuntansi,
Manajemen  Bisnis  dan  Sektor  Publik , 5 (3), 235-249.
Jasfar, F. (2012). Teori dan Aplikasi Sembilan Kunci Keberhasilan  Bisnis  Jasa.  Jakarta:  Salemba Empat.
Morgan,  R.  M.,  &  Hunt,  S.  D.  (1994).  The Commitment-Trust  Theory  of  Relationship Marketing. Journal  of  Marketing , 58 (3),  20- 38.
Narteh,  B.,  Agbemabiese,  G.  C.,  Kodua,  P.,  & Braimah, M. (2013).  Relationship marketing and  customer  loyalty:  Evidence  from  the Ghanaian  luxury  hotel  industry. Journal  of
Hospitality  Marketing  &  Management , 22 (4), 407-436.
Ndubisi,  N.  O.  (2007).  Relationship  Marketing  and Customer  Loyalty,  Marketing  Intelligence  & Planning. Marketing  Intelligence  &  Planning,
25 (1), 98-106.
Ningtyas,  F.,  &  Rachmad,  B.  (2011).  Pengaruh
Kepercayaan, Komitmen, Komunikasi, Penanganan Masalah, dan Kepuasan Nasabah  Terhadap  Loyalitas  Nasabah  Bank Muamalat  di  Surabaya. Journal  of  Business and Banking, 1 (1), 51-60.
Puspitawardani, C. (2014). Pengaruh Kepercayaan, dan  Komitmen  Nasabah  Terhadap  Loyalitas Nasabah  Tabungan  Bank  Danamon  di Sidoarjo. Jurnal  Administrasi  Bisnis, 9 (2),  3-
17.
Putra,  L.  R.  N.  (2016).  Pengaruh  Kepercayaan, Komitmen,  Komunikasi  dan  Penanganan Konflik  Terhadap  Loyalitas  Nasabah  Bank Jatim  di  Lamongan. Calyptra:  Jurnal  Ilmiah Mahasiswa Universitas Surabaya , 3 (1), 1-11.
Robinette,  S.,  &  Brand,  C.  (2001). Emotion Marketing:  The  Hallmark  Way  of  Winning Customers  For  Life .  New  York:  McGraw  Hill Professional.
Safitri,  Y.  A.  (2011).  Kepercayaan,  Komitmen, Komunikasi,  Penanganan  Konflik,  dan Perannnya  Terhadap  Kepuasan  Terhadap Loyalitas Nasabah Bank BCA Di Surabaya. Journal of Business
and Banking , 1 (2), 117-130.
Samuel,  H.  (2012).  Customer  Relationship
Marketing Pengaruhnya Terhadap Kepercayaan  dan  Loyalitas  Perbankan
Nasional. Jurnal  Manajemen  Pemasaran,
7 (1), 33-41.
Saputra,  M.  H.,  &  Ariningsih,  E.  P.  (2014).  Masa
Depan  Penerapan  Strategi  Relationship Marketing Pada Industri Jasa Perbankan. SEGMEN  Jurnal  Manajemen  dan Bisnis , 10 (1).
Silmi,  S.  (2012).  Persepsi  Nasabah  Tentang Relationship  Marketing  dan  Pengaruhnya Terhadap  Loyalitas  (Studi  Pada  Nasabah Tabungan  Utama  PT.  Bank  Mega  Syariah
Cabang Malang). Jurnal Manajemen Pemasaran , 8 (1), 1-1.
Sugiyono.  (2016).  Metode  Penelitian  Kuantitatif, Kualitatif, dan R&D. Bandung: Alfabeta.
Sunarto. (2006). Pengantar Manajemen Pemasaran . Yogyakarta: Ust. Press.
Tabrani,  M.,  Amin,  M.,  &  Nizam,  A.  (2018).  Trust, commitment,  customer  intimacy  and customer  loyalty  in  Islamic  banking relationships. International  Journal  of  Bank Marketing , 36 (5), 823-848.
Tjiptono, F. (2008). Service Management Mewujudkan  Layanan  Prima. Yogyakarta: Andi. Tjiptono, F., & Gregorius, C. (2011). Service Quality and Satisfaction . Yogyakarta: Andi Publisher.
Velnampy,  T.,  &  Sivesan,  S.  (2012).  Customer Relationship  Marketing  and  Customer Satisfaction:  A  Study  on  Mobile  Service Providing  Companies  In  Srilanka. Global Journal  of  Management  and  Business Research , 12 (18), 318-324.
Wardhani,  W.  K.,  Fauzi,  A.,  &  Arifin,  Z.  (2017).
Pengaruh Relationship Marketing (Pemasaran  Hubungan)  Terhadap  Loyalitas (Survei  pada  Nasabah  Tabungan  BritAma PT.  Bank  Rakyat  Indonesia  (Persero)  Tbk.
Kantor  Cabang  Gresik). Jurnal  Administrasi Bisnis , 51 (1), 39-43.
Yap,  B.  W.,  Ramayah,  T.,  &  Shahidan,  W.  N.  W. (2012).  Satisfaction  and  Trust  on  Customer Loyalty:  a  PLS  Approach. Business  Strategy Series , 13 (4): 154-167.