## UJI PENGARUH KUALITAS LAYANAN TERHADAP KEPUASAN DAN LOYALITAS PELANGGAN TV BERBAYAR INDOVISION
CABANG JEMBER
1 Ahmad Sauqi, 2 Handriyono 1 Program Magister Manajemen Universitas Jember
1 Dosen STIE Mandala Jember
2 Dosen Fakultas Ekonomi Universitas Jember sauqi@stie-mandala.ac.id

## ABSTRACT
Experiment  of  the  influence    of  quality  service  on  customers  satisfaction  and loyalty  in  a  pay  TV  Indovision  branch  of  Jember  is intended  to  (1)  test  quality influence services to the customers satisfaction. (2) test quality influence services to  customers  loyalty.  (3)  test  the    influence  of  customers  satisfacion  to  their loyailty.  The  Population  in  this  study  is  all  customers  in  a  pay  TV  Indovision branch  of  Jember, meanwhile  the  target  of  this  study  is    exhaustive  and  active users  of  Indovision's  service.  Determination  of  sample  size  of  140  consumers ,conducted by Accidental Sampling. The method  of analysis used in this study is structural  equation.  And  results  of  analysis  showed  that  quality  services significantly ascendant to customers satisfaction, the quality services significantly ascendant to customers loyalty and signifantly ascendant satisfaction to loyalty of the  customers.  The  influence  of  quality  services  to  customers  loyalty    have  the most  dominant  factors    compared  with  the  influence  of  quality  services  towards the customers satisfaction and satisfaction of influence of customers loyalty.
Key word: Quality services, satisfaction, and loyalty.

## PENDAHULUAN

## Latar Belakang
Era perkembangan zaman yang semakin maju di mana masyarakat dituntut untuk selalu  mendapatkan  informasi  setiap  saat,  dengan  demikian  informasi  sendiri dapat kita dapatkan dari berbagai sumber yang salah satunya adalah melalui media televisi  (TV).  Di  Indonesia  sendiri  cukup  banyak  stasiun-stasiun  penyiaran televisi,  baik  TV    swasta  maupun  TV  milik  pemerintah  di  mana  untuk menontonnya kita tidak perlu mengeluarkan iuran atau kata lain gratis, namun di dalamnya pasti ada penayangan sponsor  yang bersifat komersial. Di sisi lain ada beberapa stasiun TV swasta yang penyiarannya diberikan dalam bentuk pelayanan Pay  TV atau  televisi  (TV)  berbayar,  di  mana  para  pelanggannya  diwajibkan
membayar  iuran  bulanan,  dengan  diberikan  fasilitas  yaitu  menyediakan  ragam saluran  televisi  mulai  untuk  balita  sampai  orang  dewasa  tanpa  disisipkan penayangan sponsor yang bersifat komersial. Salah satu keunggulan TV berbayar ini adalah memiliki kontrak kerjasama dengan stasiun-stasiun televisi premium di luar  negeri  untuk  menayangkan  siaran  secara  langsung  misalnya  pertandingan sepak bola, tinju, golf dll.
Untuk  menciptakan  kepuasan  dan  loyalitas  pada  pelanggan tentunya  diperlukan penilaian  mengenai  kualitas  pelayanan  yang  diberikan.  Dimensi  kualitas  jasa menurut  Garvin  (dalam  Fandy  Tjiptono;  2011:  193),  dimensi  kualitas  jasa meliputi:  kinerja,  fitur,  reliabilitas,  kesesuaian  dengan  spesifikasi,  daya  tahan, serviceability,  estetika,  dan perceived  quality.  Menurut  Kotler  (1997)  kepuasan merupakan  tingkat  keadaan  perasaan  seseorang  yang  merupakan  hasil perbandingan  antara  penilaian  kinerja/hasil  akhir  produk  dalam  hubungannya dengan  harapan  pelanggan.  Indikator  dari  kepuasan  meliputi:  kepuasan keseluruhan,  kepuasan  produk  yang  dihasilkan,  dan  perbandingan  atara  harapan dan  kenyataan. Selness  (  1993  )  mengatakan  indikator  loyalitas  meliputi: sikap memilih  produk  meski  biaya  transaksi  naik,  rekomendasi  pada  orang  lain  dan sikap memilih produk meski muncul produk pesaing.
PT.MNC  SKYVISION  cabang  Jember  yang  lebih  sering  disebut  sebagai Indovision  merupakan  satu  perusahaan  yang  bergerak  dalam  bidang  jasa pelayanan  TV  berbayar  yang  menggunakan  teknologi  satelit,  Indovision  sendiri hadir di Jember pada tahun 2008.
Pada  tahun  2012  Indovision  Cabang  Jember  mengalami  peningkatan  penjualan dan penarikan hardware sebagaimana disajikan pada Tabel berikut ini. Tabel 1.   Total Penjualan dan Penarikan Hardware (Pelanggan Berhenti Berlangganan) PAY TV Indovision Cabang Jember Tahun 2011-2012
Keterangan Tahun 2011 2012 Total Penjualan 697 1450 Total Penarikan 355 584
Sumber : Indovision Cabang Jember ( data diolah )
Telah  banyak  penelitian  yang  membahas  mengenai  pengaruh  kualitas  layanan terhadap kepuasan dan loyalitas, antara lain sebagai berikut.
Teja  Endra  (2010)  dalam  jurnalnya  yang  berjudul:  “ Kajian  Hubungan  Kausal Kualitas  Layanan  Dengan  Kepuasan  Dan  Loyalitas  Pelanggan  Pada  Penyedia Layanan  Akses Broadband ”  Studi  Kas us  Layanan  CATV,  Internet,  Dan Kombinasinya  Dari  PT.  FIRST  MEDIA,  Tbk.  ”. Sampel  sebanyak  750, pengumpulan  data  secara online melalui  web  dengan  link  khusus  via  e-mail kepada  pelanggan  terpilih  untuk  pengisian  kuesioner. Dengan    teknik  pengujian dan  analisa  data  menggunkan  SEM  dengan software AMOS. Model  dibuat berdasarkan  teori-teori:  MoT  (Moment  of  Truth),  SERVQUAL  (Service  Quality) dengan  RATER  (Reliability,  Assurance,  Tangible,  Empathy,  Responsiveness), Customer  Satisfaction and  Loyalty dengan  3R  (Retention,  Related  Sales, Referrals). Dari hasil uji dan analisa didapat bahwa kualitas layanan memberikan pengaruh dominan positif pada kepuasan dan loyalitas pelanggan.
Adam  Haris  (2008)  dalam  jurnalnya  yang  berjudul  dampak  tayangan  eksklusif liga Inggris terhadap brand image Astro TV. Penelitian ini menggunakan metode netnography yang  merupakan  salah  satu  metode qualitative  research melalui media  internet, berupa  blog, millist dan online  chatting (Consumer  Generated Media) untuk  mencari insight dari  masyarakat  penggemar  sepak  bola  terhadap tayangan  liga  Inggris  yang  hanya  ada  di  Astro  TV.  Dalam  penelitian  ini disimpulkan  bahwa  direkomendasikan  bagi  Astro  TV  dalam  kaitannya  terhadap tayangan  liga  Inggris  untuk  tetap  menayangkan  siaran  liga  Inggris  dan  fokus terhadap potential market yang masih sangat besar di Indonesia, selanjutnya Astro TV juga perlu meningkatkan kualitas layanan yang akan memberikan nilai tambah ( added value ) di mata konsumennya.
Persamaan  dalam  penelitian  Teja  Endra  (2010)  dan  Adam  Haris (2008) terletak  ada  obyek  penelitiannya  yaitu  TV  berbayar,  persamaan  lainya  pada kesimpulan  bahwa  kualitas  layanan  dapat  memengaruhi  kepuasan  dan  loyalitas maupun brand  image,  perbedaanya  terletak  pada  metode  penelitiannya  di  mana untuk  penelitan  Teja  Endra  merupakan  penelitian  kuantitatif dengan    teknik
pengujian  dan  analisa  data  menggunkan  SEM  sedangkan  penelitian  Adam  Haris merupakan penelitian kualitatif.
Hal  ini  merupakan  celah  yang  akan  dilakukan  oleh  peneliti  untuk  menguji kembali hasil penelitian Teja Endra (2010) yang menggunakan 5 dimensi kualitas layanan (Reliability,  Assurance,  Tangible,  Empathy,  Responsiveness)  sebagai variabel  eksogen,  apakah  benar  dengan  menggunakan  dimensi  kualitas  layanan yang berbeda akan juga menghasilkan temuan yang konsisten atau menghasilkan pandangan yang berbeda.

## Rumusan Masalah
Berdasarkan  uraian  yang  dipaparkan  di  latar  belakang  masalah,maka  rumusan masalah dalam penelitian ini adalah sebagai berikut :
1. Apakah  kualitas  layanan  berpengaruh  terhadap  kepuasan  pelanggan TV berbayar Indovision Cabang Jember.
2. Apakah  kualitas  layanan  berpengaruh  terhadap  loyalitas  pelanggan  TV berbayar Indovision Cabang Jember.
3. Apakah  kepuasan  berpengaruh  terhadap  loyalitas  pelanggan  TV  berbayar Indovision Cabang Jember.

## Tujuan Penelitian
Berdasarkan  latar  belakang  masalah  dan  perumusan  masalah  maka  tujuan penelitian ini adalah:
1. Untuk  menguji  pengaruh  kualitas  layanan  terhadap  kepuasan  pelanggan  TV berbayar Indovision Cabang Jember.
2. Untuk  menguji  pengaruh  kualitas  layanan  terhadap  loyalitas  pelanggan  TV berbayar Indovision Cabang Jember.
3. Untuk menguji pengaruh kepuasan terhadap loyalitas pelanggan TV berbayar Indovision Cabang Jember.

## TINJAUAN PUSTAKA

## Penelitian Terdahulu
Khittah  (2010)  dengan  judul  Analisis  Pengaruh  Kualitas  Layanan  Terhadap Kepuasan  Dan Loyalitas Konsumen Dalam Menggunakan Jasa Salon Kecantikan Di Kecamatan Kota Pada Kabupaten Jember. Penelitian ini menggunakan metode persamaan  struktural.  Hasilnya  adalah  5  variabel  dimensi  kualiatas  layanan berpengaruh  signifikan  terhadap  loyalitas    baik  secara  langsung  maupun  secara tidak  langsung  melalui  kepuasan  konsumen.  Lima  variabel  tersebut  meliputi tangibilitas,  reliabilitas,  daya  tanggap,  jaminan,  dan  empati.  Daya  tanggap merupakan  varibel  yang  paling  dominan  pengaruhnya  terhadap  loyalitas konsumen  sedangkan  varibel  terendah  pengaruhnya  adalah  variabel  reliabilitas. Persamaan  dengan  penelitian  ini  adalah  penggunaan  variabel  kepuasan  dan loyalitas  pelanggan.  Perbedaannya  terletak  pada  tambahan  dimensi  kualitas layanan  yang  pada  penelitian  Khittah  dimensi  kualitas  layanannya  terdiri  dari tangibilitas,  reliabilitas,  daya  tanggap,  jaminan,  dan  empati  sedangkan  pada penelitian  ini  dimensi  kualitas  layanannya  terdiri  dari kinerja,  fitur,  reliabilitas, kesesuaian  dengan  spesifikasi,  daya tahan,  serviceability,  estetika,  dan perceived quality. Perbedaan lainya terletak pada obyek penelitian di mana pada penelitian sebelumnya  obyek  yang  diteliti  adalah  Salon  Kecantikan  Di  Kecamatan  Kota Jember  sedangkan  dalam  penelitian  ini  obyek  penelitiaannya  berupa  pelayanan jasa Pay TV Indovision Cabang Jember.

## Landasan Teori
Pemasaran Jasa
Jasa  mempunyai  4  karakteristik  berbeda  yang  sangat  memengaruhi  desain program  pemasaran  meliputi intangibility (tak  berwujud), inseparability (tak terpisahkan), variability ( bervariasi ) dan perishability (dapat musnah )  ( Kotler: 2009 : 39 ).
Kualitas Layanan
Lewis  &  Booms  (1983)    dalam  Fandy  Tjiptono  (2011:  180)  mendifinisikan kualitas  jasa  sebagai  ukuran  seberapa  bagus  tingkat  layanan  yang  diberikan mampu  sesuai  dengan  ekspektasi  pelanggan.  Dengan  demikian  pemenuhan kebutuhan  dan  keinginan  pelanggan  merupakan  hal  penting  yang  harus dilaksanakan  oleh  penyedia  layanan  jasa,  begitu  pula  dalam  ketepatan penyampaian jasa juga diperlukan demi mengimbangi harapan pelanggan.
Kepuasan Pelanggan
Jika  ingin  bertahan  dan  sukses,  organisasi  jasa  harus  memberikan  hasil yang  memuaskan  yang  cocok  dengan  yang  diinginkan  konsumen/pelanggan (Boyd,Walker & Larreche: 2000 : 287).
Menurut  Kotler  (2009:  142)  bagi  perusahaan  yang  berpusat  pada  pelanggan sesungguhnya  kepuasan  pelanggan  merupakan  tujuan  dan  sarana  pemasaran. Dalam hal ini dapat dikembangkan bahwa setiap perusahaan yang bergerak dalam bisnis  baik  berupa  produk/jasa  haruslah  berhati-hati  untuk  selalu  menjaga  dan mengembangkan  kepuasan  pelangggannya  karena  dengan  ketidakpuasan  yang dialami pelanggan akan memberikan dampak negatif yang bersifat jangka pendek maupun jangka panjang pada perusahaan itu sendiri.
Loyalitas Pelanggan
Oliver  dalam  Kotler  (  2009  :  138  )  mendefinisikan    loyalitas  sebagai  suatu komitmen  yang  dipegang    secara  mendalam  untuk  membeli  atau  mendukung kembali produk atau jasa yang disukai di masa mendatang  meski pengaruh situasi dan usaha pemasaran berpotensi menyebabkan pelanggan beralih. Hubungan Kualiatas Layanan, Kepuasan dan Loyalitas Pelanggan a. Hubungan kualitas pelayanan dengan kepuasan pelanggan.
Fandy Tjiptono (2008: 24) menyatakan bahwa dewasa ini semakin diyakini bahwa kunci  utama  untuk  memenangkan  persaingan  adalah  memberikan  nilai  dan kepuasan  kepada  pelanggan  melalui  penyampaian  produk  dan  jasa  berkualitas dengan harga besaing.
b.  Hubungan kualitas pelayanan dengan loyalitas pelanggan.
Setiap penyedia jasa wajib berupaya menyampaikan jasa yang berkualitas terbaik kepada para pelanggan sasarannya ( Fandy Tjiptono; 2011 : 260).
c.  Hubungan kepuasan dengan loyalitas pelanggan
Menurut    Schnaars  dalam  Fandy  Tjiptono  (2008:  24)  tujuan  dari  bisnis  adalah menciptakan  kepuasan  pelanggan  yang  nantinya  kepuasan  tersebut  akan memberikan manfaat yang salah satunya adalah terciptanya loyalitas pelanggan. Kerangka Konseptual Penelitian
H1 H3 H1                                    H3 H2
Gambar 1. Kerangka Konseptual Penelitian Keterangan : : Pengaruh antar variabel                     : Variabel laten
: Indikator                                            :  Indikator-indikator
ε          : Error
X 1.1 X 1.2 X 1.3 X 1.4 X 1.5 X 1.6 X 1.7 X 1.8 Kualitas Layanan (X 1 )
Kepuasan Pelanggan(Y 1 ) Loyalitas Pelanggan(Y 2 ) Y 1.3 Y 1.2 Y 1.1 Y 2.1 Y 2.2 Y 2.3 ε 1 ε 2 ε 3 ε 4 ε 5 ε 6 ε 7 ε 8 ε 9 ε 10 ε 11 ε 12 ε 13 ε 14 4
Masing-masing variabel dapat dijelaskan secara rinci sebagai berikut :
a. Kualitas Layanan ( X 1 ).
(X 1.1 ): Kinerja. (X 1.2 ):  Fitur.  (X 1.3 ):  Reliabilitas.  X 1.4 ):  Kesesuaian  dengan Spesifikasi.  (X 1.5 ):  Daya  Tahan.  (X 1.6 ): Serviceability.  (X 1.7 ):  Estetika.  (X 1.8 ): Perceived Quality.
b. Kepuasan Pelanggan ( Y 1 ).
(Y 1.1 ):  Kepuasan  keseluruhan.  (Y 1.2 ):  Kepuasan  produk/jasa  yang  dihasilkan. (Y 1.3 ): Perbandingan antara harapan dan kenyataan.
c. Loyalitas Pelanggan ( Y 2 ).
(Y 2.1 ):  Sikap  memilih  produk  meski  biaya  transaksi  naik.  (Y 2.2 ):  Rekomendasi pada orang lain. (Y 2.3 ): Sikap memilih produk meski muncul produk pesaing.

## Hipotesis Penelitian
Berdasarkan  pada  perumusan    masalah,  tujuan  penelitian,  kajian  teoritis, penelitian  terdahulu,  dan  kerangka  konseptual  yang  telah  dirumuskan  maka hipotesis penelitian ini diformulasikan sebagai berikut:
H1: Kualitas  layanan  berpengaruh  terhadap  kepuasan  pelanggan  TV  berbayar Indovision Cabang Jember.
H2: Kualitas  Layanan berpengaruh terhadap loyalitas  pelanggan TV berbayar Indovision Cabang Jember.
H3: Kepuasan  berpengaruh  terhadap  loyalitas  pelanggan  TV  berbayar Indovision Cabang Jember.

## METODE PENELITIAN

## Jenis dan Rancangan Penelitian
Jenis penelitian ini adalah explanatory research sekaligus confirmatory research. Explanatory  research /  penelitian  penjelasan  merupakan penelitian  yang menjelaskan  hubungan  antara  variabel-variabel  melalui  pengujian  hipotesis sedangkan confirmatory  research adalah  penelitian  yang  menguji  hubungan secara teoritis antar variabel melalui pengujian hipotesis berdasarkan data empiris. (Singarimbun dan Effendi: 2006).
Rancangan  dalam  penelitian  ini  menggunakan  rancangan  survei  yang  menurut Nasir  (  1988),  penelitian  survei  merupakan  penyelidikan  yang  diadakan  untuk memperoleh fakta-fakta  mengenai  fenomena-fenomena  yang  ada  dalam masyarakat  untuk  mencapai  keterangan  yang  lebih  faktual  dan  sistematis. Rancangan  penelitian  survei  bertujuan  untuk  menjelaskan  atau  menerangkan fenomena sosial dengan cara meneliti hubungan antar variabel penelitian.

## Obyek Penelitian dan Metode Penentuan Sampel
Penelitian  ini  dilaksanakan  di  Kabupaten  Jember  Provinsi  Jawa  Timur  tepatnya pada  PT.MNC  SKYVISION  (  Indovision  Cabang  Jember  )  yang  berada  di  Jl. Jawa, Kompleks Ruko Pesona Jawa A2 Jember.
Populasi  adalah  sekelompok  orang,  kejadian,  atau  segala  sesuatu  yang mempunyai karakteristik tertentu ( Nur Indriantoro dan Bambang Supomo, 2011: 115).  Sampel bagian  dari  jumlah  dan  karakteristik  yang  dimiliki  oleh  populasi tersebut (Sugiyono, 2004). Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh pelanggan TV  berbayar  Indovision  Cabang  Jember,  sedangkan  yang  menjadi  target  adalah seluruh pelanggan Indovision Cabang Jember yang berlangganan Merk Indovision dan masih aktif menggunakan atau memakai layanan jasa dari Indovision.
Apabila  ukuran  sampel  terlalu  besar  maka  metode  menjadi  sangat  sensitif sehingga  sulit  untuk  mendapatkan  ukuran-ukuran goodness  of  fit yang  baik (Augusty  Ferdinand,  2002:  80).  Ukuran  sampel  yang  harus  dipenuhi  adalah minimum  berjumlah  100  sampai  dengan  200  yang  selanjutnya  menggunakan perbandingan 5 sampai dengan 10 observasi untuk setiap estimasi parameternya. Menurut pendapat Roscoe dalam Sekaran (2003 : 253) menyatakan bahwa ukuran sampel  yang  layak  adalah  berkisar  antara  30  sampai  500.  Jumlah  yang direkomendasikan  untuk  analisis  multivariat  adalah  kelipatan  5  sampai  10  dari jumlah  variabel  yang  diinginkan  dalam  penelitian.  Dengan  mengacu  pada pendapat  Augusty  Ferdinand  dan  Roscoe  maka  jumlah  sampel  dalam  penelitian ini  ditetapkan  sebesar  140 responden  yang  didapat  dari  hasil  perkalian  seluruh variabel  indikator  yang  digunakan  dikalikan  dengan  10  (14  x  10  =  140)  .  Jadi respondennya ada sejumlah 140 responden.
Teknik  pengambilan  sampel  dalam  penelitian  ini  digunakan  metode Accidental Sampling. Accidental Sampling adalah penentuan sampel berdasarkan kebetulan, yaitu siapa saja yang secara kebetulan dijumpai peneliti dapat digunakan sebagai sampel,  bila  dipandang  orang  yang  kebetulan  ditemui  itu  cocok  sebagai  sumber data  (Mas’ud,  2004).  Alasan  dig unakannya accidental  sampling dikarenakan jumlah populasi yang diteliti sangat besar, maka sangat tepat untuk menggunakan accidental  sampling. Berdasarkan  metode accidental  sampling, sampel  terpilih sebanyak  140  responden,  hal  ini  sudah  sesuai  jumlah  responden  minimum  yang disarankan  Augusty  Ferdinand  (2002),  yaitu  apabila  ukuran  sampel  terlalu  besar maka  metode  menjadi  sangat  sensitif  sehingga  sulit  untuk  mendapatkan  ukuran- ukuran goodness of fit yang baik.

## Jenis dan Sumber Data
Dalam penelitian ini data  yang digunakan adalah data primer dan data sekunder. Data  primer  merupakan  sumber  data  penelitian  yang  diperoleh  secara  langsung dari  sumber  asli  atau  tidak  melalui  media  perantara,  sedangkan  data  sekunder merupakan  sumber  data  penelitian  yang  diperoleh  peneliti  secara  tidak  langsung melalui  media  perantara  atau  diperoleh  dan  dicatat  oleh  pihak  lain  (Nur Indriantoro; 2011 : 147).

## Identifikasi Variabel
Exogenous  Variable (X 1 ),  merupakan  variabel  yang  bertidak  sebagai  prediktor atau  penyebab  bagi  variabel  yang dalam  model  lain  tidak  diprediksikan  oleh variabel lain. Berikut yang termasuk variabel eksogen dalam penelitian ini: (X 1.1 ): dimensi  Kinerja  (X 1.2 ):  dimensi  Fitur  (X 1.3 ):  dimensi  Reliabilitas  (X 1.4 ):  dimensi Kesesuaian  dengan  Spesifikasi  (X 1.5 ):  dimensi Daya  Tahan  (X 1.6 ):  dimensi Serviceability (X 1.7 ): dimensi Estetika (X 1.8 ): dimensi Perceived Quality.
Intervening  Variable (Y 1 )  merupakan  variabel  antara,  yang  di  sini  bertindak sebagai  variabel  antara  bagi  variabel  eksogen  dan  variabel  endogen.  Variabel intervening pada penelitian ini adalah Kepuasan Pelanggan. Variabel intervening dipergunakan untuk melihat pengaruh tidak langsung antara satu variabel terhadap variabel  lainnya.  Berikut  indikator  variabel  kepuasan.  (Y 1.1 ):  Kepuasan
keseluruhan.  (Y 1.2 ):  Kepuasan  produk/jasa  yang  dihasilkan.  (Y 1.3 ):  Perbandingan antara harapan dan kenyataan.
Endogenous  variable (  Y 2 )  merupakan  variabel  tergantung  atau  variabel  hasil dalam  satu  hubungan  sebab  akibat.  Dalam  penelitian  ini  variabel  endogennya adalah  Loyalitas  Pelanggan.  Variabel  endogen  ini  dapat  diprediksi  atau disebabkan  oleh  variabel  lainnya  berupa  variabel  eksogen  dan  endogen  lainnya. Berikut  indikator  variabel  loyalitas  (Y 2.1 ):  Sikap  memilih  produk  meski  biaya transaksi naik. (Y 2.2 ): Rekomendasi pada orang lain. (Y 2.3 ): Sikap memilih produk meski muncul produk pesaing.

## Definisi Operasional Variabel
Variabel bebas / variabel Endogen (X 1 ) yaitu kulitas layanan, merupakan variabel yang  nilainya  tidak  tergantung  pada  variabel  lainnya.  Variabel  ini  meliputi Kinerja  (X 1.1 )  diukur  dengan  indikator  pelayanan  yang  ramah,  cepat,  dan  tepat oleh customer care. Fitur (X 1.2 ) diukur dengan indikator adanya fasilitas parental lock pada  sistem  penayangan  PAY  TV  Indovision.  Reliabilitas  (X 1.3 )  diukur dengan indikator jarangnya trouble dalam penayangan pada PAY TV  Indovision baik disebabkan cuaca atau disebabkan kerusakan hardware ( misalnya decoder ). Kesesuaian  dengan  Spesifikasi  (X 1.4 )  diukur  dengan  indikator  kerapian  dalam pemasangan,  minimalisasi  kerusakan  pada  tempat  pemasangan hardware oleh teknisi  pemasangan.  Daya  Tahan  (X 1.5 )  diukur  dengan  indikator  jarangnya komplain  pelanggan  terhadap  kerusakan hardware yang  dipinjam  pakaikan. Serviceability (X 1.6 )  diukur  dengan  indikator  kemudahan  pelanggan  dalam membayar  iuran  bulanan.  Estetika  (X 1.7 )  diukur  dengan  indikator  tanggapan pelanggan terhadap bentuk parabola  mini. Perceived Quality (X 1.8 ) diukur dengan indikator  kebanggaan  pelanggan  dalam  menggunakan  layanan  jasa  PAY  TV Indovision.
Intervening  variable (Y 1 )  yaitu  kepuasan pelanggan.  Pengukuran  dilakukan dengan  menggunakan  indikator perceived dan expected dalam  pelayanan. Indikator-indikator expected dan received kualitas  layanan  sebagai  berikut: Perasaan  nyaman  dan  senang  yang  dirasakan  pelanggan  atas  semua  pelayanan karyawan PAY TV Indovision cabang Jember. Perasaan nyaman dan senang atas
semua  layanan  jasa  yang  dirasakan  pelanggan  dengan  adanya  respon  yang  cepat jika terjadi kerusakan atau trouble dalam penayangan PAY TV Indovision cabang Jember.  Kesesuaian  biaya  (biaya pemasangan  +  bulanan)  yang  dikeluarkan pelanggan atas pelayanan jasa yang dirasakan.
Endogenous  variable (  Y 2 )  yaitu  loyalitas  pelanggan,  variabel  loyalitas  ini merupakan  variabel  tidak  terukur  sehingga  untuk  memperoleh  pengukurannya diperlukan  indikator-indikator  sebagai  berikut:  Pelanggan  secara  sukarela merekomendasikan  pada  orang  lain.  Pelanggan  tidak  akan  terpengaruh  pada promosi  dari  perusahaan  pesaing  yang  menyediakan  layanan  jasa  yang  sama. Pelanggan melakukan pembelian ulang atas jasa dari suatu perusahaan.

## Teknik Pengukuran Data
Menurut (Sekaran, 2006: 31) skala likert didesain untuk menelaah seberapa kuat subyek  setuju  atau  tidak  setuju  dengan    pernyataan-pernyataan  yang  diajukan. Jawaban  setiap  item  yang  s  menggunakan    skala    likert  mempunyai gradasi  dari sangat  positif  sampai  sangat  negatif.  Untuk  keperluan  analisis  kuantitatif,  maka jawaban itu diberi skor sebagai berikut:
a. Sangat tidak setuju (STS) = 1
d. Setuju (S) = 4 b. Tidak setuju (TS) = 2 e. Sangat setuju (SS) = 5 c. Netral (N) = 3
Metode Analisis Data
Uji Validitas
Uji validitas ini dilakukan dengan tujuan untuk mengetahui kesahihan dari angket atau kuesioner.
Uji Reliabilitas
Uji  reliabilitas  merupakan  suatu bentuk  uji  kehandalan  yang  bertujuan untuk mengetahui  seberapa jauh  sebuah  alat  ukur  dapat  diandalkan  atau  dipercaya. Rumus  yang  digunakan  untuk  menghitung  reliabilitas  konstruk  ini  menurut Ghozali (2008:233) adalah:
Standardized  Loading diperoleh  langsung  dari standardized  loading untuk  tiap indikator  (dari  perhitungan  AMOS). adalah measurement  error =  1- .
Dalam  Ghozali  (2008:  233),  nilai  batas  yang  digunakan  untuk  menilai  sebuah tingkat reliabilitas yang dapat diterima adalah 0,70. Bila penelitian yang dilakukan adalah penelitian eksplanatory, maka nilai 0,60-0,70 masih dapat diterima dengan syarat validitas indikator dalam model baik.

## Teknik Analisis
Model Persamaan Struktural
Model  persamaan  structural, Structural  Equation  Model (  SEM  )  adalah sekumpulan  teknik-teknik    statistikal  yang memungkinkan  pengujian  sebuah rangkaian  hubungan  yang  relatif    rumit  secara  simultan.  (Augusty  Ferdinand, 2006 : 5 ).
Uji Asumsi Structural Equations Modeling (SEM)
Dalam uji asumsi structural  equation  model harus dipenuhi prasyarat  dengan asumsi multivariat normal, tidak adanya multikolinieritas atau singulariritas, dan outlier.
Uji Normalitas
Uji  Normalitas  bertujuan  untuk  menguji  apakah  dalam  model  regresi,  variabel terikat,  dan  variabel  bebas  keduanya  mempunyai  distribusi  normal.  Pengujian asumsi normalitas  dapat  dilakukan  dengan  menggunakan  nilai  statistik  z  untuk skewness dan kurtosisnya secara empirik dapat dilihat critital ratio (CR). Apabila digunakan tingkat signifikansi 5 %, maka nilai CR  yang berada diantara -2,58 sampai dengan 2,58 dikatakan  data berdistribusi normal, baik secara multivariat maupun univariat (Imam Ghozali, 2005: 128 ).
Uji Multikoleneritas
Nilai  determinan  matriks  kovarians  yang  sangat  kecil  memberi  indikasi  adanya problem  multikolinearitas  atau  singularitas  sehingga  perlu  dilakukan  penelitian ulang terkait data yang digunakan apakah terdapat kombinasi liniear dari variabel yang dianalisis (Augusty Ferdinand, 2006: 55).
Uji Outlier
Uji outlier merupakan  kondisi  observasi  dari  suatu  data  yang  memiliki kareakteristik  unik  yang  terlihat    sangat  berbeda  jauh  dari  observasi  sebelumnya dan  muncul  dalam  bentuk  nilai  ekstrim,  baik  untuk  variabel  tunggal,variabel kombinasi (Hair et al.,1998 dalam Imam Ghozali, 2007 : 272). Berikut beberapa indeks  kesesuaian  dan cut-off  value-nya seperti  ditunjukkan  pada  Tabel  berikut ini.
Tabel 2. Kriteria Goodness Of Fit dalam SEM
No. Goodness Of Fit Indeks Cut-Of-Value 1 X 2 (Chi-square ) Diharapkan kecil 2 Significance probability ≥0.05 3 CMINDF ≤2.00 4 GFI ≥0.90 5 AGFI ≤0.90 6 PGFI ≥0.50 7 NFI ≥0.95 8 RFI ≥0.95 9 IFI Mendekati 1.0 10 TLI ≥0.95 11 CFI ≥0.95 12 PNFI >0.50 13 PCFI >0.50 14 CNP Lihat posisi 15 RMSEA ≤0.08 16 AIC,CAIC,BCC,BIC,ECVI,MECVI Lebih kecil dari independent model 17 Critical N Maksimum = angka Hoelter 0,05 & 0.01
Sumber : Augusty Ferdinand, 2006 : 69

## HASIL PENELITIAN
Dari  140  kuesioner  ada  15  kuesioner    tidak  dapat  digunakan  dalam  analisis  data disebabkan  kuesioner  tersebut  cacat, sehingga  kuesioner  yang  digunakan  dalam analisis data pada penelitian ini sebanyak 125 kuesioner.

## Analisis Data
Uji Validitas Dan Rerliabilitas
Indikator dari suatu variabel dikatakan valid jika mempunyai loading factor dari indikator    variabel  memiliki  nilai  di  atas  0,50,  artinya  item  pertanyaan  sebagai penyusun unobserved  variable dalam path  analysis adalah  valid  (Ghozali,  2005: 2006).  Instrumen  dikatakan reliable apabila  alat  ukur  tersebut  memperoleh  hasil yang  konsisten.  Pada  penelitian  ini  dalam  menghitung  reliabilitas  menggunakan composite  (contruct)  reliability dengan cut  off  value adalah  minimal  0,70 (Malholtra  dalam  Solimun,  2002:  71).  Berikut  disajikan  Tabel  hasil  uji  validitas dan reliabilitas.
Tabel 3. Hasil Uji Validitas
No Variabel Indikator Loading Factor Keterangan 1 Kualitas Layanan ( X 1 )
(X 1.1 ) (X 1.2 ) (X 1.3 ) (X 1.4 ) (X 1.5 ) (X 1.6 ) (X 1.7 ) (X 1.8 ) 0,500 0,619 0,572 0,665 0,554 0,707 0,691 0,732 Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid 2 Kepuasan Pelanggan ( Y 1 ) ( Y 1.1 ) ( Y 1.2 ) ( Y 1.3 ) 0,826 0,733 0,746 Valid Valid Valid 3 Loyalitas Pelangggan ( Y 2 ) ( Y 2.1 ) ( Y 2.2 ) ( Y 2.3 ) 0,855 0,923 0,922 Valid Valid Valid
Sumber : data diolah

## Tabel  4. Hasil Uji Reliabilitas
Keterangan Loading Loading 2 Measurement Error (Σ Loading) 2 CR
(X 1.1 ) (X 1.2 ) (X 1.3 ) (X 1.4 ) (X 1.5 ) (X 1.6 ) (X 1.7 )
(X 1.8 ) 0,500 0,619 0,572 0,665 0,554 0,707 0,691 0,732 0,250 0,383 0,327 0,442 0,307 0,490 0,447 0,536 0,750 0,617 0,673 0,558 0,693 0,510 0,523 0,464 25,407 0,841 Σ 5,040 3,212 4,818 ( Y 1.1 ) ( Y 1.2 ) ( Y 1.3 ) 0,826 0,733 0,746 0,682 0,537 0,557 0,318 0,463 0,443 5,313 0,813 Σ 2,305 1,776 1,224 ( Y 2.1 ) ( Y 2.2 ) ( Y 2.3 ) 0,855 0,923 0,922 0,731 0,582 0,850 0,269 0,148 0,150 7,290 0,928 Σ 2,700 2,433 0,567
Sumber : data diolah
Uji Normalitas, Uji Multikolineritas dan Uji Outlier
Hasil pengujian normalitas diperoleh nilai CR sebesar 1.316 yang berarti CR yang berada diantara -2,58 sampai dengan 2,58. Sehingga dapat dinyatakan bahwa data multivariate normal. Selain itu juga data univariat normal ditunjukkan oleh semua nilai critical ratio semua indikator terletak diantara -2,58 ≤ CR ≤ 2,58.
Hasil  pengujian  multikolinieritas    memberikan  nilai determinant  of  sample covariance matrix sebesar 38.738. Nilai ini tersebut relatif besar dan jauh di atas
angka  nol  sehingga  dapat  disimpulkan  bahwa  tidak  terdapat  masalah multikolinieritas dan singularitas pada data yang dianalisis.
Dalam  penelitian  ini  menggunakan  14  indikator  .  Oleh  karena  itu,  semua  kasus yang  mempunyai Mahalanobis  Distance yang  lebih  besar  dari  X 2 (14,  0,001)  = 36,123  adalah multivariate  outliers. Berdasarkan  hasil  pengujian    diperoleh  nilai p1=0,03 dan p2=0,296 lebih kecil dari 36,123 berarti tidak mengalami outliers. Uji Kesesuaian Model dan Uji Kausalitas
Untuk  Uji  Keseuaian  Model ( Goodness  Of    Fit  Test ) dan  Uji  Kasualitas disajiikan dalam Tabel berikut ini.

## Tabel 5. Indeks Kesesuaian SEM
Kriteria Nilai Cut Off Hasil Pengujian Keterangan Chi Square Diharapkan lebih kecil dari X 2 pada df = 65 70.595 Baik Sig. Probability ≥ 0,05 0.296 Baik RMSEA ≤ 0,08 0.026 Baik GFI ≥ 0,90 0.923 Baik AGFI ≥ 0,90 0.876 Marginal/Cukup Baik CMIN/DF ≤ 2 atau 3 1.086 Baik TLI ≥ 0,95 0.990 Baik CFI ≥0,95 0.993 Baik IFI Mendekati 1.0 0,993 Baik Sumber : data diolah Tabel 6. Hasil Pengujian Kausalitas Estimate S.E. C.R. Probabilitas Keterangan X 1 ---> Y 1 0.366 0.115 3.181 0.001 Sig. X 1 ---> Y 2 0.591 0.147 4.019 0.000 Sig. Y 1 ---> Y 2 0.399 0.130 3.071 0.002 Sig.
Sumber : data diolah
Pengaruh Antar Variabel Berikut ini disajiakan Tabel pengaruh antar variabel.

## Tabel 7. Pengaruh Langsung Antar Variabel
Pengaruh Langsung Variabel Intervening Kepuasan (Y 1 ) Variabel Endogen Loyalitas Pelanggan (Y 2 ) Variabel Eksogen X 1 0,356 0,417 Y 1 0,000 0,289 Y 2 0,000 0,000 Sumber : data diolah
Tabel 8. Pengaruh Tidak Langsung Antar Variabel
Pengaruh Tidak Langsung Variabel Intervening Kepuasan (Y 1 ) Variabel Endogen Loyalitas Pelanggan (Y 2 ) Variabel Eksogen X 1 0,000 0,103 Y 1 0,000 0,000 Y 2 0,000 0,000 Sumber : data diolah
Tabel  9. Pengaruh Total Antar Variabel
Pengaruh Total Antar Variabel Variabel Intervening Kepuasan (Y 1 ) Variabel Endogen Loyalitas Pelanggan (Y 2 ) Variabel Eksogen X 1 0,356 0,520 Y 1 0,000 0,289 Y 2 0,000 0,000
Sumber : data diolah

## Pembahasan
Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Pelanggan
Berdasarkan  data  dari  pengaruh  total  antar  variabel,besarnya  pengaruh  kualitas layanan terhadap kepuasan pelanggan adalah sebesar 0,356. Berdasarkan hasil ini menunjukkan  bahwa  kualiatas  layanan mempunyai  pengaruh  positif  terhadap kepuasan pelanggan..
Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Loyalitas Pelanggan
Besarnya  pengaruh  kualitas  layanan  terhadap  loyalitas  pelanggan  adalah  sebesar 0,520. Berdasarkan  hasil  ini  menunjukkan  bahwa  kualiatas  layanan mempunyai pengaruh positif terhadap loyalitas pelanggan.
Pengaruh Kepuasan Terhadap Loyalitas Pelanggan
Besarnya  pengaruh  kualitas  layanan  terhadap  loyalitas  pelanggan  adalah  sebesar 0,289. Berdasarkan hasil ini menunjukkan bahwa kepuasan mempunyai pengaruh positif terhadap loyalitas pelanggan.

## KESIMPULAN DAN SARAN

## Kesimpulan
Tanggapan  /  persepsi  pelanggan  mengenai  kualitas  layanan  TV  berbayar Indovision  Cabang  Jember  berpengaruh  positif  signifikan  terhadap  kepuasan pelanggan. Tanggapan/persepsi  pelanggan  mengenai  kualitas  layanan  TV berbayar  Indovision  Cabang  Jember  berpengaruh  positif  signifikan  terhadap loyalitas  pelanggan. Tanggapan/persepsi  pelanggan  mengenai  kepuasan pelanggan TV berbayar Indovision Cabang Jember berpengaruh positif signifikan terhadap loyalitas pelanggan.

## Saran
TV  berbayar  Indovision  Cabang  Jember  diharapkan  meningkatkan  kualitas layanannya  bagi  para  pelanggannya  terutama  pada  dimensi fitur,  kesesuaian dengan  spesifikasi, serviceabiliy,  dan  estetika  yang  masih  terkategori  cukup. Untuk  dimensi  kinerja,  reliabilitas,  daya  tahan  dan perceived  quality telah terkategori baik agar tetap dipertahankan dan ditingkatkan.
Untuk  para  peneliti  berikutnya  disarankan  untuk  menambahkan  indikator  pada setiap  variabel,  misalkan  untuk  penelitian  ini  indikator  pada  variabel  kualitas layanan  ada 8 indikator, variabel kepuasan  ada 3 indikator dan variabel loyalitas pelanggan ada  3  indikator.  Disarankan  bagi  peneliti  berikutnya  untuk  indikator variabel  eksogen,  variabel  intervening  dan  variabel  endogen  indikatornya disesuaikan agar sama-sama mempunyai 8 indikator.

## DAFTAR PUSTAKA

## Ferdinand,  Augusty.  2006. Structural  Equation  Modeling  dalam  Penelitian
Manajemen,  Aplikasi  Model-Model  Rumit  dalam  Penelitian  untuk    Tesis S2  dan  Disertasi  S3,  Edisi  Ke  4.  Badan  Penerbit  Diponogoro. Semarang.
Fuad,  Mas`ud.  2004. Survai  Diagnosis  Organisasional  (Konsep  dan  Aplikasi). Badan Penerbit Universitas Diponogoro. Semarang.
Ghozali,  Imam,  Fuad.  2008. Structural  Equation  Modeling,Teori,Konsep  dan Aplikasi  Dengan  Program, Edisi  2.  Badan  Penerbit  Universitas Diponegoro. Semarang.
Indriantoro,  Nur,  Supomo,  Bambang.  2011. Metodologi Penelitian  Bisnis  Untuk Akuntansi & Manajemen, Cetakan Ke IV. BPFE.Yogyakarta.
Kotler,Philip.  1997. Marketing  Management:  Analysis,  Planning,  Implementation and Control , 9th Ed.. Englewood Cliffs. NJ: Prentice Hall Inc.
Kotler,  Philip.  2009. Manajemen Pemasaran, Edisi  13  Jilid  1  &  2.  Edisi
Terjemahan Oleh Bob Sabran. Penerbit Erlangga. Jakarta. Larreche,Walker  &  Boyd.  2000. Manajemen  Pemasaran, Edisi  2  Jilid  1,  Edisi
Terjemahan Oleh Imam Nurmawan. Penerbit Erlangga. Jakarta.
Nazir, Moch. 1988. Metodologi Penelitian. Penerbit Ghalia Indonesia. Jakarta.
Sekaran. 2003. Metodologi Penelitian dan Aplikasi. PT Alfabeta. Bandung.
Sekaran, Uma. 2006. Metode Penelitian untuk Bisnis. Salemba Empat. Jakarta.
Selness,  Fred.  1993.  “ An  Examination  of  the  Effect  of  Product  Performance  on Brand Reputation,  Satisfaction  and  Loyalty ,” European  Journal  of Marketing 27 (9),19-35.
Singarimbun,  M.  &  Effendi,  S.  2006. Metodologi  Penelitian  Survei.  LP3ES. Jakarta.
Sugiyono.  2006. Metode  Penelitian  Bisnis,  Cetakan Keenam.  CV  Alfabeta. Bandung.
Tjiptono,  Fandy.  2011. Service,  Quality  &  Satisfaction, Edisi  3.  Andi  Offset. Yogyakarta.