## PENGARUH CUSTOMER VALUE DAN KUALITAS PELAYANAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN
(STUDI PADA MASKAPAI PENERBANGAN GARUDA INDONESIA DI KOTA YOGYAKARTA)
Nina Listianingsih Jurusan Manajemen, Fakultas Ekonomi Universitas Muhammadiyah Purworejo Email : nina92listianingsih@gmail.com
Dwi Irawati, S.E, M.Si, PhD.cand. Email: irasoepardjo@yahoo.com Murry Harmawan, S.E, M.Sc. Email: murryharmawansaputra@gmail.com

## ABSTRAK
Setiap perusahaan jasa maskapai penerbangan berusaha menawarkan kualitas pelayanan yang prima  dan  memberikan  nilai-nilai  kepada  pelanggannya  untuk  mempertahankan  loyalitas pelanggannya.  Penelitian  ini  bertujuan  untuk  menguji  pengaruh  customer  value  dan  kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan pada Maskapai Penerbangan Garuda Indonesia di kota Yogyakarta.  Populasi  dalam  penelitian  ini  adalah  semua  pelanggan  Maskapai  Penerbangan Garuda  Indonesia  di  kota  Yogyakarta.  Sampel  dalam  penelitian  ini  berjumlah  130  orang. Pengambilan  sampel  menggunakan  teknik  purposive  sampling.  Instrumen  pengumpulan datanya  adalah  kuesioner  yang  dinilai  dengan  skala  Likert.  Instrumen  sudah  diuji  coba  dan telah  memenuhi  syarat  validitas  dan  reliabilitas.  Analisis  dilakukan  dengan  menggunakan regresi  linier  berganda  dan  hasilnya  menunjukkan  bahwa  customer  value  dan  kualitas pelayanan  perpengaruh positif dan  signifikan,  baik  secara  parsial maupun  simultan, terhadap loyalitas pelanggan Maskapai Penerbangan Garuda Indonesia.
Kata kunci : Customer Value, Kualitas Pelayanan, dan Loyalitas Pelanggan.

## PENDAHULUAN
Persaingan  dalam  industri  jasa  transportasi  semakin  ketat  dengan  semakin meningkatnya kualitas pelayanan dari berbagai moda transportasi yang ada. Begitu juga dengan  persaingan  di  industri  penerbangan  Indonesia.  Di  Indonesia  terdapat  berbagai jenis  maskapai  penerbangan.  Perusahaan  penerbangan  di  Indonesia  saling  berlomba sekaligus  menerapkan  berbagai  strategi  guna  menarik  menciptakan  konsumen  yang loyal.  Maskapai  Penerbangan  Garuda  Indonesia  merupakan  maskapai  penerbangan terbaik  di  Indonesia.  Garuda  Indonesia  selalu  berusaha  memberikan  pelayanan  yang berkualitas  kepada  pelanggan,  berusaha  melakukan  perbaikan  secara  terus  menerus dengan  memberikan  tingkat  keamanan  dan  kenyamanan,  dan  selalu  berusaha memberikan nilai-nilai kepada pelanggannya dengan membenahi pelayanannya melalui
konsep  pelayanan  baru  yang  bernama  “Garuda  Indonesia  Experience”,  yang  meliputi aspek  kebudayaan,  masakan,  dan  keramahan  Indonesia.    Lima  Konsep  dasar  Garuda Indonesia  Experience,  meliputi  Sight  (apa  yang  dilihat  oleh  konsumen,  seperti kebersihan,  kerapihan,  dengan  nuansa  khas  Indonesia,  lukisan  Batik),  Taste  (berupa makanan  dan  minuman  khas  Indonesia  yang  disajikan  di  Lounge  Garuda  dan  di  atas pesawat  Garuda),  Scent  (menyajikan  aroma  pengharum  ruangan  di  setiap  kantor, lounge, dan di atas pesawat terbang), Sound  (menyajikan musik-musik khas Indonesia: instrumen  angklung,  kecapi,  suling,  gamelan,  dan  lain-lain),  dan  Touch  (sentuhan layanan dan keramahan khas orang Indonesi a).
Dengan  adanya  pembenahan  kualitas  pelayanan,  dan  pemberian  nilai-nilai pelanggan  (customer  value)  diharapkan  konsumen  akan  semakin  loyal  terhadap  jasa perbangan  Garuda  Indonesia.  Dalam  pembentukan  customer  value,  nilai-nilai  yang diberikan  Garuda  Indonesia  kepada  pelangannya  diharapkan  mampu  menciptakan pelanggan  yang  loyal.  Jika  pelanggan  dapat  nilai  pelanggan  yang  tinggi  maka  dapat menguntungkan perusahaan tersebut, karena perusahaan yang memiliki nilai pelanggan yang  tinggi  akan  menjadi  pilihan  terakhir  bagi  pelanggan  guna  menggunakan  jasa  itu kembali .
Berdasarkan uraian masalah diatas peneliti tertarik untuk melakukan penelitian mengenai pengaruh customer value dan kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan (studi pada maskapai penerbangan Garuda Indonesia di kota Yogyakarta).

## RUMUSAN MASALAH
1. Apakah  customer  value  berpengaruh  positif  terhadap  loyalitas  pelanggan  pada maskapai penerbangan Garuda Indonesia di kota Yogyakarta ?
2. Apakah kualitas pelayanan berpengaruh positif terhadap loyalitas pelanggan pada maskapai penerbangan Garuda Indonesia di kota Yogyakarta ?
3. Apakah customer value dan kualitas pelayanan secara simultan berpengaruh positif terhadap loyalitas pelanggan pada maskapai penerbangan Garuda Indonesia di kota Yogyakarta ?

## KAJIAN TEORI

## Customer Value
Menurut Kotler dan Armstrong (2001:295) customer value atau nilai pelanggan adalah  selisih  nilai  pelanggan  total  dan  biaya  pelanggan  total.  Nilai  pelanggan  total adalah  sekumpulan  manfaat  yang  diharapkan  oleh  pelanggan  dari  produk  atau  jasa tertentu  dan  biaya  pelanggan  total  adalah  sekumpulan  biaya  yang  diharapkan  oleh pelanggan  yang  dikeluarkan  untuk  mengevaluasi,  mendapatkan,  dan  menggunakan produk atau jasa. Menurut Sweeny dan Soutar dalam Tjiptono (2007:298) ada beberapa faktor yang membentuk nilai pelanggan, yaitu : (1) Emotional value, Utilitas yang berasal dari  perasaan  atau  afektif/emosi  positif  yang  ditimbulkan  dari  mengkonsumsi  produk; (2) Social value, Utilitas yang didapatkan dari kemampuan produk untuk meningkatkan konsep  diri-sosial  konsumen;  (3)  Performance  value,  Utilitas  yang  didapatkan  dari produk karena reduksi biaya jangka pendek dan biaya jangka panjang;(4)  Price, Utilitas yang diperoleh dari persepsi terhadap kualitas dan kinerja yang diharapkan atas produk.

## Kualitas Pelayanan
Pasuraman, et.al dalam Lupiyoadi (2001:148) mengatakan bahwa service quality dapat  didefinisikan  sebagai  seberapa  jauh  perbedaan  antara  kenyataan  dan  harapan pelanggan  atas  layanan  yang  mereka  terima  atau  peroleh.  Dalam  pembentukannya, menurut  Parasuraman,  et.al  dalam    Lupiyoadi  (2001:148-149)  mengacu  pada  lima dimensi kualitas  pelayanan,  yaitu:  (1)  Keandalan  (reliability):  suatu  kemampuan  dalam memenuhi janji (tepat waktu, konsisten, kecepatan dalam pelayanan) merupakan suatu hal yang penting dalam pelayanan. Pemenuhan janji dalam pelayanan akan terkait dan mencerminkan kredibilitas perusahaan dalam pelayanan; (2) Bukti langsung (tangibles): penampilan  dan  kemampuan  sarana  dan  prasarana  fisik  harus  dapat  diandalkan, keadaan  lingkungan  sekitarnya  adalah  bukti  nyata  dari  pelayanan  yang  diberikan  oleh pemberi jasa. Penampilan fisik pelayanan (seperti penampilan fisik, perlatan), karyawan, dan komunikasi akan memberikan warna dalam pelayanan pelanggan; (3) Daya tanggap (responsiveness):  suatu  kebijakan  untuk  membantu  dan  memberikan  pelayanan  yang cepat  (responsif)  kepada  pelanggan,  membiarkan  konsumen  menunggu  tanpa  adanya suatu  alasan  yang  menyebabkan  persepsi  yang  negatif  dalam  kualitas  pelayanan;  (4) Jaminan  (assurance):  pengetahuan  dan  keramahan  karyawan  serta  kemampuan melaksanakan  tugas  secara  spontan  yang  dapat  menjamin  kinerja  yang  baik  sehingga menimbulkan  kepercayaan  dan  keyakinan  pelanggan;  (5)  Empati  (empathy): memberikan  perhatian  yang  bersifat  individual  atau  pribadi  kepada  pelanggan  dan berupaya untuk memahami keinginan konsumen.

## Loyalitas Pelanggan
Loyalitas pelanggan adalah wujud perilaku dari unit-unit pengambilan keputusan untuk  melakukan  pembelian  secara  terus  menerus  terhadap  barang  atau  jasa  suatu perusahaan  yang  dipilih  (Griffin,  2005:5).  Griffin  (2002),  yakni  pelanggan  yang  loyal memiliki  karakter  sebagai  berikut:  Melakukan  pembelian  secara  teratur  (Repeat purchases), membeli di luar lini produk atau jasa (Purchases across product and service lines), merekomendasikan produk lain (Refers  other), dan menunjukkan kekebalan dari daya  tarik  produk  sejenis  dari  pesaing (Demonstrates  an immunity  to  the immunity  to the full of the competition). Menurut Fornell dalam Tjiptono (2006), setidaknya ada lima faktor  yang  mempengaruhi  loyalitas  pelanggan,  yaitu  costumer  satisfaction,  switching barrier, value, costumer characteristic, dan market competition.

## HIPOTESIS

## Hubungan Customer Value dengan Loyalitas Pelanggan
Menurut  Gale  dalam  Bahri  (2010:35)  tingkat  loyalitas  konsumen  dipengaruhi oleh  nilai  yang  dirasakan  konsumen,  atas  kualitas  yang  ditawarkan  yang  relatif  lebih tinggi  dari  pesaing,  semakin  tinggi  persepsi  nilai  yang  dirasakan  oleh  pelanggan,  maka semakin  besar  kemungkinan  terjadinya  hubungan  (transaksi).  Customer’s  value  adalah suatu  senjata  strategis  di  dalam  menarik  dan  menahan  pelanggan  dan  telah  menjadi salah  satu  dari  faktor  yang  paling  penting  di  dalam  suksesnya  perusahaan manufaktur dan penyedia jasa layanan Parasuraman (2004) dalam Ardina (2014:5).
Ketika pelanggan mempersepsikan nilai dari manfaat yang diperoleh pada saat menggunakan  jasa  maskapai  penerbangan  baik,  maka  pelanggan  akan  semakin  loyal terhadap  layanan  yang  di  berikan  oleh  maskapai  penerbangan.  Konsumen  akan  setia menggunakan  kembali  jasa  penerbangan  tersebut  untuk  sarana  transportasi  mereka pada  saat  ingin  bepergian  menggunakan  pesawat.  Berdasarkan  uraian  tersebut,  maka dapat dibuat suatu hipotesis bahwa :
H 1 : Customer Value berpengaruh positif terhadap Loyalitas Pelangga n.

## Hubungan Kualitas Pelayanan dengan Loyalitas Pelanggan
Kualitas pelayanan mempunyai hubungan yang erat dengan loyalitas pelanggan, seperti  yang  ditekankan  oleh  Zeithaml  dalam  Laksana  (2008:101)  yaitu  kualitas pelayanan  yang  diberikan  kepada  konsumen  dengan  mutu  pelayanan  yang  baik  akan memberikan  rasa  kesetiaan  pada  jasa  pelayanan  tersebut . Pasuraman,  et.al  dalam Lupiyoadi  (2001:148)  service  quality  dapat  didefinisikan  sebagai  seberapa  jauh perbedaan antara kenyataan dan harapan pelanggan atas layanan yang mereka terima atau peroleh.
Semakin  baik  kualitas  layanan  yang  diberikan  oleh    perusahaan  jasa  maskapai penerbangan,  akan  membuat  konsumen  menjadi  loyal  kepada  maskapai  penerbangan tersebut. Sehingga dapat dibuat suatu hipotesis bahwa :
H 2 : Kualitas Pelayanan berpengaruh positif terhadap Loyalitas    pelanggan.

## Hubungan Customer Value Dan Kualitas Pelayanan Dengan Loyalitas Pelanggan
Menurut Gale dalam Bahri (2010:35) tingkat loyalitas konsumen dipengaruhi oleh nilai yang  dirasakan  konsumen,  atas  kualitas  yang  ditawarkan  yang  relatif  lebih  tinggi  dari pesaing,  semakin  tinggi  persepsi  nilai  yang  dirasakan  oleh  pelanggan,  maka  semakin besar  kemungkinan  terjadinya  hubungan  (transaksi).  ketika  nilai  pelanggan  dan pelayanan  yang  diberikan  oleh maskapai  semakin  baik,  maka  pelanggan  akan  semakin loyal.  Customer  value  dan  kualitas  pelayanan  pengaruh  secara  simultan  terhadap loyalitas  pelanggan  pada  maskapai  penerbangan.  Sehingga  dapat  ditarik  hipotesis bahwa :
H 3 : Customer Value dan Kualitas Pelayanan secara simultan berpengaruh positif Terhadap Loyalitas pelanggan .
KERANGAKA PEMIKIRAN H 1 + H 2 +
H 3 +
Keterangan : : pengaruh secara parsial : pengaruh secara simultan

## METODE PENELITIAN
Penelitian ini menggunakan teknik survei, yaitu suatu teknik pengumpulan data yang bertujuan memperoleh keterangan secara nyata dengan menggunakan kuesioner sebagai alat pengumpul data utama.
Populasi  penelitian  ini  adalah  pelanggan  maskapai  penerbangan  Garuda Indonesia  di  kota  Yogyakarta.  Sampel  adalah  bagian  dari  jumlah  karakteristik  yang dimiliki oleh populasi (Sugiyono, 2010:118). Teknik pengambilan sampel yang digunakan dalam penelitian ini adalah purposive sampling, yaitu teknik penentuan sampel dengan pertimbangan  tertentu  (Sugiyono,  2010:124).  Menurut  Roscoe  dalam  Sekaran (2006:160), ukuran sampel yang tepat untuk penelitian adalah lebih dari 30 orang dan kurang dari 500 orang. Berdasarkan teori yang dikemukakan oleh Roscoe, maka sampel yang  diambil  dalam  penelitian  ini  adalah  130  responden,  karena  sudah  memenuhi kreteria ukuran sampel.
Pengumpulan  data  dalam  penelitian  ini  dengan  menggunakan  kuesioner  yang diukur dengan skala Likert, menurut Sugiyono (2010:134), skala Likert digunakan untuk mengukur  sikap,  pendapat  dan  persepsi  seseorang  atau  sekelompok  orang,  yang selanjutnya disebut sebagai variabel penelitian.

## DEFINISI OPERASIONAL
Customer Value (X 1 )
Menurut  Kotler  dan  Armstrong  (2001:295)  Customer  value  atau  nilai  pelanggan adalah  selisih  nilai  pelanggan  total  dan  biaya  pelanggan  total  dimana  nilai  pelanggan total adalah sekumpulan manfaat yang diharapkan oleh pelanggan dari produk atau jasa tertentu  dan  biaya  pelanggan  total  adalah  sekumpulan  biaya  yang  diharapkan  oleh pelanggan  yang  dikeluarkan  untuk  mengevaluasi,  mendapatkan,  dan  menggunakan
Customer Value (X1) Kualitas pelayanan (X2)
Loyalitas Pelanggan
(Y)
produk atau jasa. Indikator variabel customer value yang digunakan pada penelitian ini dikembangkan  dari  Kotler  dan  Amstrong  (2007)  yang  terdiri  dari  4  butir  pernyataan, yaitu :
a. Kualitas yang baik, yang dirasakan oleh pelanggan;
b. Memberikan pelayanan yang baik kepada pelanggan;
c. Manfaat sesuai dengan biaya;
d. Pelanggan memberikan nilai yang tinggi terhadap layanan perusahaan.
Kualitas Pelayanan (X 2 )
Menurut Pasuraman, et.al dalam Lupiyoadi (2001:148) service quality didefinisikan seberapa  jauh  perbedaan  antara  kenyataan  dan  harapan  pelanggan  atas layanan yang mereka  terima  atau  peroleh.  Dalam  penelitian  ini  variabel  kualitas  pelayanan  diukur berdasarkan yang dikembangkan oleh Parasuraman, et.al (1991) dalam Lupiyoadi (2001) dengan indikator:
a. Tangible (Bukti Fisik);
b. Empathy;
c. Reliability (Keandalan);
d. Responsiveness (Ketanggapan);
e. Assurance (Jaminan) .

## Loyalitas Pelanggan (Y)
Loyalitas  pelanggan  adalah  wujud  perilaku  dari  unit-unit  pengambilan  keputusan untuk  melakukan  pembelian  secara  terus  menerus  terhadap  barang  atau  jasa  suatu perusahaan  yang  dipilih  (Griffin,  2005:5).  Indikator  dari  loyalitas  pelanggan  pada penelitian   ini adalah :
a. Melakukan pembelian ulang;
b. Menolak menggunakan produk lain;
c. Merekomendasikan kepada orang lain.

## PENGUJIAN INSTRUMEN PENELITIAN

## Uji Validitas
Validitas  menunjukkan  sejauh  mana  ketepatan  dan  kecermatan  suatu  alat  ukur (kuesioner)  dalam  melakukan  fungsi  alat  ukurnya.  Suatu  kuesioner  dikatakan valid  jika pertanyaan  pada  kuesioner  mampu  mengungkapkan  suatu  yang  akan  diukur  oleh kuesioner  tersebut  (Ghozali,  2006:199).  Untuk  mengetahui  valid  tidaknya  kuesioner tersebut akan diuji dengan teknik Corrected Item-Total Correlation. Apabila koefisiennya ≥ 0,3 , dapat dianggap sebagai konstruk kuat atau instrumen mempunyai validitas yang baik. Maka semua butir valid atau benar dalam mengukur variabel customer value (X 1 ), kualitas  pelayanan  (X 2 )  dan  loyalitas  pelanggan  (Y).  Oleh  karena  itu,  keseluruhan  butir akan digunakan dalam pengambilan data selanjutnya.

## Uji Reliabilitas
Reliabilitas adalah alat untuk mengukur suatu kuesioner yang merupakan indikator dari variabel atau konstruk (Ghozali, 2006:190). Suatu kuesioner dikatakan reliabel atau handal  jika  jawaban  seseorang  terhadap  pernyataan  adalah  konsisten  atau  stabil  dari
waktu  ke  waktu.  Adapun  cara  yang  digunakan  untuk  menguji  reliabilitas  kuesioner dalam  penelitian  ini  adalah  dengan  melihat  besarnya  nilai  Cronbach’s  Alpha.  Kriteria penilaian  reliabilitas  instrumen  adalah  apabila  koefisien  Cronbach’s  Alpha ≥ 0,6  maka kuesioner dinilai reliabel. Semua butir pernyataan, riset ini terbukti konsisten dan dapat digunakan dalam pengambilan data selanjutnya.

## HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN Analisis Regresi Linier Berganda
Berdasarkan  hasil  analisis  regresi  linier  berganda    diketahui  bahwa  nilai  beta standardized  dari  variabel    customer  value  (X 1 )  sebesar  0,351  dan  kualitas  pelayanan sebesar  0,375.  Oleh  karena  itu,  persamaan  garis  regresi  dalam  penelitian  ini  sebagai berikut :
Y = 0,351X 1 + 0,375X 2

## Pengujian Hipotesis
Berdasarkan  Uji  Signifikansi  diketahui  bahwa  koefisien  regresi  dari  variabel Customer Value (X 1 ) dan Kualitas Pelayanan (X 2 ) adalah positif dan p-value <0,05. Hal ini membuktikan  bahwa  variabel  Customer  Value  (X 1 )  dan  Kualitas  Pelayanan  (X 2 ) berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Berdasarkan hasil uji F pada Tabel 11 diperoleh nilai F hitung sebesar 55,012 yang berarti bernilai positif dan nilai p-value sebesar 0,000 lebih kecil dari 0,05. Hasil ini membuktikan bahwa secara simultan (bersama-sama) variabel Customer Value  (X 1 )  dan Kualitas Pelayanan (X 2 )  berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan.
Pengaruh Customer Value terhadap Loyalitas Pelanggan.
Diketahui bahwa nilai b 1 = 0,351 dengan    p-value  = 0,001  (<0,05) yang berarti signifikan.  Dengan  demikian  hipotesis  pertama  yang  menyatakan  customer  value berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan terdukung. Terbuktinya hipotesis  pertama  dalam  penelitian  ini  disebabkan  karena  saat  pelanggan  menilai elemen yang  ada  dalam  customer value  Garuda Indonesia  yang meliputi  kualitas  yang baik,  yang  dirasakan  oleh  pelanggan,  memberikan  pelayanan  yang  baik  kepada pelanggan,  manfaat  sesuai  dengan  biaya,  dan  pelanggan  memberikan  nilai yang  tinggi terhadap  layanan  perusahaaan,  sehingga  pelanggan  akan  setia  menggunakan  kembali jasa penerbangan Garuda Indonesia sebagai sarana transportasi mereka pada saat ingin berpergian menggunakan pesawat.
Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Loyalitas Pelanggan.
Berdasarkan  nilai  b 2 =  0,375  dengan  p-value  =  0,000  (<0,05)  yang  berarti signifikan.  Dengan  demikian,  kualitas  pelayanan  (X 2 )  memberi  pengaruh  positif  dan signifikan  terhadap  loyalitas  pelanggan  (Y),  dengan  demikian,  hipotesis  kedua  ini terbukti.  Terbuktinya  hipotesis  kedua  pada  penelitian  ini  sebabkan  pelanggan  menilai bahwa  elemen  yang  ada  dalam  kualitas  pelayanan  Garuda  Indonesia  yaitu  tangible (bukti fisik) sarana yang diberikan membuat nyaman, emphaty  (memberikan perhatian kepada  pelanggan),  reliability  (keandalan)  pelayanannya  sesuai  yang  dijanjikan, responsiveness  (ketanggapan)  penyampaian  informasi  kepada  pelanggan  baik,  dan
assurance  (jaminan),  sehingga  hal  tersebut  membuat  pelanggan  menjadi  loyal  kepada maskapai penerbangan Garuda Indonesia.
Pengaruh Customer Value Dan Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Pelanggan.
Diketahui  bahwa  nilai  F  bernilai  positif  dengan  p-value  =  0,000  (<0,05)  yang berarti signifikan. Dengan demikian hipotesis ketiga  yang berbunyi  customer value  dan kualitas  pelayanan  secara  simultan  (bersama-sama) berpengaruh  positif  dan  signifikan terhadap loyalitas pelanggan terdukung. Apabila nilai pelanggan dan kualitas pelayanan yang diberikan baik, maka pelanggan semakin loyal.

## KESIMPULAN
Berdasarkan hasil analisis data dan pembahasan, dapat disimpulkan bahwa :
1. Customer  value  berpengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap  loyalitas  pelanggan pada Maskapai Penerbangan Garuda Indonesia di kota Yogyakarta.
2. Kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan pada Maskapai Penerbangan Garuda Indonesia di kota Yogyakarta.
3. Customer  value  dan  kualitas  pelayanan  secara  simultan  (bersama-sama) berpengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap  loyalitas  pelanggan  pada  Maskapai Penerbangan Garuda Indonesia di kota Yogyakarta.

## DAFTAR PUSTAKA
Ardina,  et.al.  2014.  Pengaruh  Customer’s  value  dan  Kualitas  Pelayanan  terhadap Loyalitas siswa dengan Kepuasan sebagai variabel intervening pada Biba Course Ujung Gading, Pasaman Barat. Pasaman Barat. Universitas Bung Hatta. Diunduh dari www.jurnalpenelitianmanajemen.com pada tanggal 15 Oktober 2014
Bahri,  Mediana.  2010.  Analisis  Pengaruh  Nilai  Pelanggan,  Kualitas  Pelayanan  Dan Kedekatan  Emosional  terhdap  Loyalitas  Nasabah  (Study  kasus  pada  Bank  BRI Cabang Pattimura Semarang). Skripsi. Universitas Diponegoro, Semarang.
Ghozali,  Imam,  2006.  Aplikasi  Analisis  Multivariate  Dengan  Program  SPSS,  Semarang: Balai Penerbit Universitas Diponegoro Griffin , Jill. 2002. Customer Loyalty. Jakarta: Erlangga Griffin, Jill. 2005. Customer Loyalty. Jakarta: Erlangga Kotler, Philip dan Armstrong, Gary. 2001. Prinsip-Prinsip Pemasaran. Jakarta: Erlangga. Laksana,  Fajar.  2008.  Manajemen  Pemasaran  Pendekatan  Praktis.  Yogyakarta:  Graha
Ilmu
Lupiyoadi,  Rambat.  2001.  Manajemen  Pemasaran  Jasa:Teori  dan  Praktik.  Jakarta:  PT Salemba Empan Patria. Kotler, Philip dan Armstrong, Gary. 2001. Prinsip-Prinsip Pemasaran. Jakarta: Erlangga.
Sekaran,  Uma.  2006.  Metode  Penelitian  untuk  Bisnis.  Edisi  Pertama.  Jakarta:  Penerbit Sembada Empat.
Sugiyono, 2010. Metode Penelitian Pendidikan. Bandung: Alfabeta. Tjiptono, Fandy. 2006. Pemasaran Jasa. Malang: Bayu Media Publising