## PERAN KUALITAS PRODUK, HARGA DAN KUALITAS LAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN BILLAGIO SKINCARE CLINIC

## SIDOARJO

## Ana Fitriyatul Bilgies
Fakultas Ekonomi, Universitas Darul ‘Ulum - Lamongan E- mail : anabilgies@yahoo.com

## Abstrak
Bisnis  di  bidang  perawatan  kecantikan  dewasa  ini    telah    berkembang pesat  seiring  dengan  kemajuan  jaman  di  indonesia,  salah  satu  perusahaan tersebut  adalah  Billagio  Skincare  Clinic  Sidoarjo.  Namun  seiring  kemajuan tersebut  terjadi  fenomena  penurunan  pendapatan  dan  meningkatnya  komplain pelanggan. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh kualitas produk, harga  dan  kualitas  layanan  terhadap  kepuasan  pelanggan  Billagio  skincare clinic  Sidoarjo.  Dalam  penelitian    ini  menggunakan  variabel  kualitas  produk, harga  dan  kualitas  layanan,  sedangkan  responden  penelitian  adalah  seluruh pelanggan  Billagio  Skincare  Clinic  Sidoarjo  dengan  metode accicental sampling dan  teknik  analisis  serta  pengujian  hipotesis  menggunakan  software Partial  Least  Square (PLS).  Hasil  pengujian  menunjukkan  bahwa  kualitas produk yang baik menimbulkan kepuasan yang tinggi pada pelanggan, namun harga  tidak  berpengaruh  pada  kepuasan  pelanggan,  sedangkan  kualitas pelayanan yang baik berdampak pada pelanggan semakin puas.
Kata Kunci : Kualitas produk, harga, kualitas layanan, kepuasan pelanggan

## PENDAHULUAN

## Latar Belakang
Puas  atau  tidaknya  konsumen  adalah  respon  terhadap  evolusi  ketidaksesuaian  yang dirasakan antara harapan sebelumnya dan kinerja aktual produk  yang dirasakan bahwa  pada persaingan yang semakin ketat ini, semakin banyak produsen yang terlibat dalam pemenuhan dan keinginan konsumen sehingga hal ini menyebabkan setiap badan usaha harus menempatkan orientasi  pada  kepuasan  konsumen  sebagai  tujuan  utama,  antara  lain  dengan  semakin banyaknya  badan  usaha  yang  menyatakan  komitmen  terhadap  kepuasan  konsumen  dalam pernyataan misi, (Musanto, 2004 : 125).
Produk  adalah  segala  sesuatu  yang  dapat  ditawarkan  oleh  produsen  untuk diperhatikan,  diminta,  dicari,  dibeli,  disewa,  digunakan  atau  di  konsumsi  pasar  (baik  pasar konsumen akhir maupun pasar industrial) sebagai pemenuhan kebutuhan atau keinginan pasar yang  bersangkutan.  (Tjiptono  2002:22).  Kualitas  produk  adalah  faktor  penentu  kepuasan konsumen setelah melakukan  pembelian  dan  pemakaian  terhadap  suatu  produk. Dengan
kualitas produk yang baik maka keinginan dan kebutuhan konsumen  terhadap  suatu  produk akan  terpenuhi.  Menurut  Handoko  (2002  :  23)  kualitas    produk    adalah  suatu    kondisi  dari sebuah  barang  berdasarkan  pada  penilaian  atas  kesesuaiannya  dengan  standar  ukur    yang telah  ditetapkan.
Dengan  adanya  kualitas  produk  dan  kualitas  pelayanan  yang  baik  dan  didukung dengan  strategi  penetapan  harga  yang  mampu  bersaing  (kompetitif)  tentunya  juga akan mempengaruhi  rasa  kepercayaan  konsumen.  Saat  ini  dengan    berbagai    pelayanan    yang bersaing,  Sementara  itu  sudah  ada  produk  Kecantikan  dan  lain  sebagainya.  Dengan memahami  faktor-faktor  yang  menjadi  pertimbangan  pelanggan  dalam  membeli  produk tersebut, maka diharapkan Bellagio skin care clinic dapat mempengarui dan mempertahankan pelanggannya, sehingga  Bellagiio skin  care clinic dapat  terus melaksanakan diantara situasi krisis dan persaingan usaha.

## Rumusan Masalah
1. Apakah Kualitas Produk berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan di Bellagio skin care clinic Sidoarjo?
2. Apakah Harga berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan di Bellagio skin care clinic Sidoarjo ?
3. Apakah Kualitas Layanan berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan di Bellagio skin care clinic Sidoarjo ?

## Tujuan Penelitian
1. Untuk mengetahui pengetahui kualitas produk terhadap kepuasan pelanggan di Bellagio skin care clinic Sidoarjo?
2. Untuk mengetahui pengaruh harga terhadap kepuasan pelanggan di Bellagio skin care clinic Sidoarjo ?
3. Untuk mengetahui penggaruh kualitas layanan terhadap kepuasan pelanggan di Bellagio skin care clinic Sidoarjo ?

## TINJAUAN PUSTAKA

## Pengertian Kepuasan Pelanggan
Kepuasan  pelanggan  sebagai  sikap  keseluruhan  terhadap  suatu  barang  atau  jasa setelah  perolehan  dan  pemakaiannya.  Tjiptono  (2000  :  90)  Menurut  Samuel  (2005  :  76) bahwa kepuasan Pelanggan dibentuk oleh 3 indikator, antara lain: 1) Kepuasan pada kualitas produk,  2)  Kepuasan  pada  harga  produk  3)  Kepuasan  pada  pelayanan  yang  diberikan karyawan. Dalam Penelitian Ardhanari (2008) kepuasan pelanggan dibentuk dari tiga atribut, antara lain:
 Attributes related to the product, yaitu kepuasan yang disebabkan oleh atribut yang berhubungan dengan produk.
 Attributes  related   to  service yaitu  kepuasan  yang  disebabkan  oleh    atribut  yang berhubungan dengan layanan / jasa.
 Attributes related to purchase yaitu kepuasan yang disebabkan oleh atribut pada saat proses pembelian.

## Pengertian Kualitas Produk
Produk  adalah  sesuatu  yang  ditawarkan  kepada  pasar  untuk  mendapatkkan  perhatian, untuk  dimiliki,  digunakan,  ataupun  dikonsumsi  untuk  memenuhi  suatu  kebutuhan  atau keinginan.  Kualitas  produk  merupakan  kemampuan  dari  suatu  produk  dalam  menjalankan fungsinya. Kualitas produk mempunyai hubungan yang sangat erat dengan kepuasan pelanggan karena  kualitas  produk  dapat  dinilai  dari  kemampuan  produk  tersebut  untuk  menciptakan kepuasan pelanggan. Chase & Aguilano dalam Pramita (2010), berpendapat bahwa kualitas dari suatu produk ditentukan oleh pelanggan melalui karakteristik yang ada pada suatu  produk dan jasa,  dimana  puas  dan  tidaknya  pelanggan  dipengaruhi  oleh  nilai  yang  didapat  dengan mengkonsumsi  suatu  produk.  Semakin  tinggi  tingkat  kualitas  produk  dalam  memuaskan pelanggan,  maka  akan  menyebabkan  kepuasaan  pelanggan  yang  tinggi  pula  (Kotler  dan Amstrong, 2008). Mowen, dkk (2002) berpendapat kualitas produk mempunyai pengaruh yang bersifat  langsung  terhadap  kepuasan  pelanggan.  Dengan  meningkatkan  kemampuan  suatu produk, akan tercipta keunggulan bersaing sehingga pelanggan menjadi semakin puas.
Kualitas  produk  menggambarkan  sejauh  mana  kemampuan  produktersebut  dalam memenuhi  kebutuhan  pelanggan.  Definisi  dari  kualitas  produk  mencerminkan  kemampuan produk  untuk  menjalankan  tugasnya  yang  mencakup  daya  tahan,  kehandalan  atau kemajuan, kekuatan,  kemudahan  dalam  pengemasandan  reparasi  produk  dan  ciri-  ciri  lainnya  Kotler  dan Amstrong  (2004).  Kualitas  produk  dibentuk  oleh  indicator  antara  lain  (marhayani  dan  sihite, 2008 ) : 1) Kemampuan produk, 2) Keistimewaan produk, 3) Daya tahan produk

## Pengertian Harga
Harga  dalam  penelitian  ini  adalah  salah  satu  variabel  yang  dianggap  mempengaruhi keputusan  pembelian  konsumen.  Menurut  E.Jerome  McCarthy  dan  William  D.  Perrefault,Jr (1993:351),  harga  merupakan  salah  satu  variabel  yang  dikendalikan  manajer  pemasaran. Keputusan  tingkat  harga  sangat  penting  karena  mempengaruhi  jumlah  penjualan  yang  dapat dicapai  perusahaan  dan  uang  yang  diperolehnya.  Harga  adalah  segala  sesuatu  atau  nilai  yang ditetapkan bagi “sesuatu”.
Dalam  arti  yang  paling  sempit,  harga  adalah  jumlah  uang  yang  dibebankan  atas  suatu produk atau jasa. Lebih luas lagi, harga adalah jumlah dari seluruh nilai yang ditukar konsumen atas  manfaat  memiliki  atau  menggunakan    produk    atau  jasa  tersebut.  (Kotler    dan Amstrong, 2001:439). Dalam proses penetapan harga sebaiknya dilakukan sesuai dengan tujuan perusahaan dan  pemasaran.  Penetapan  harga  dilakukan  perusahaan  berdasarkan  banyak  pertimbangan. Menurut  Stanton  (2003),  harga  tidak  lain  hanyalah  sebuah  eksperimen  untuk  menguji  denyut nadi  pasar.  Jika  pelanggan  menerima  tawaran  berarti  harga  tersebut  sudah  tepat.  Jika  mereka menolak  biasanya  harga  akan  cepat  diganti  atau  bila  perlu  produk  bisa  ditarik  dari peredarannya.Ada  4  (tempat)  Indikator  yang  mencirikan  harga  yaitu,  (Stanton,  1998)  :  1) Keterjangkauan harga, Kesesuaian harga dengan  kualitas produk, 3) Kesesuaian harga dengan manfaat. 4) Daya saing harga.

## Pengertian Kualitas Layanan
Mutu  merupakan  istilah  yang  mempunyai  makna  yang  berbeda  bagi  setiap  orang. Memahami dimensi mutu produk perusahaan merupakanlangkahawal dalam mengembangkan dan  memelihara keunggulan  produk dalam  persaingan  bisnis. Ada beberapa pakar  pemasaran telah  mengimbangkan  dimensi  kualitas  jasa  atau  sering  disebut  sebagai  faktor  utama  yang mempengaruhi  atau  menentukan  kualitas  jasa  berdasarkan  pengalaman  dan  penelitiannya terhadap  beberapa  perusahaan  baik  manufaktur  maupun  jasa.  Parasuraman  et.  Al,  2000  : 44) mengemukakan 5 dimensi kualitas layanan (X2) yang terdiri dari :
1. Bukti  fisik  ( tangible )  adalah  penampilan  dari  fasilitas-fasilitas  fisik,    perlengkapan individu dan alat-alat komunikasi.
2. Keandalan ( reliabilty ) adalah kemampuan karyawan untuk memberikan layanan yang dapat diandalkan dan akurat.
3. Daya tanggap ( responsiveness ) adalah kesediaan untuk membantu dan memberikan layanan yang tepat bagi pelanggan.
4. Jaminan ( assurance ) adalah dimensi kualitas layanan yang memfokuskan pada kemampuan untuk mendapatkan kepercayaan dan keyakinan pelanggan.
5. Empati (Empathy) adalah memberikan perhatikan yang tulus dan bersifat individual atau pribaddi kepada pelanggan dengan berupaya memahami keinginan pelanggan.

## Pengaruh Kualitas Produk Terhadap Kepuasan Pelanggan
Produk  didefinisikan  sebagai  sesuatu  yang  dapat  ditawarkan  kedalam  pasar  untuk diperhatikan,  dimiliki,  dipakai,  atau  dikonsumsi  sehingga  dapat  memuaskan  kebutuhan  atau keinginan. Produk  yang berkualitas adalah produk yang mampu memberi manfaat  yang lebih dari  yang  diharapkan.  Apabila  diutarakan  lebih  rinci  kualitas  memiliki  dua  prspektif  yaitu perspektif  produsen  &  pelanggan,  dimana  bila  kedua  hal  itu  digabungkan  maka  yang  akan dapat tercapai kesesuaian yang dapat digunakan pelanggan.
Dalam  dunia  usaha,  istilah  kualitas  sangat  penting  bagi  perusahaan,  karena;  reputasi perusahaan, penurunan biaya, peningkatan pangsa pasar, dan penampilan produk.suatu produk dikatakan berkualitas bila mempunyai nilai subyektifitas yang tinggi antara pelanggan yang satu dengan  pelanggan  yang  lain.  Naser,  at  all  (dalam  Hadi;  2002)  mengatakan  bahwa  kepuasan pelanggan  sangat  tergantung  pada  bagaimana  tingkat  kualitas  produk  yang  ditawarkan.  Hasil penelitian Anderson dan Lindestad membuktikan bahwa kualitas produk (diukur dari persepsi pelanggan  atas  tingkat  kerusakan  produk)  mempengaruhi  tingkat  kepuasan  pelanggan. Kepuasan  pelanggan  mengindikasikan  adanya  kesetiaan  pelanggan  terhadap  produk,  serta dapat  mengurangi  elastisitas  harga,  mencegah  pelanggan  direbut  pesaing,  biaya  transaksi mendatang  lebih  murah,  mengurangi  biaya  kegagalan,  dan  dapat  meningkatakan  reputasi perusahaan.
Berdasarkan  hasil  penelitian  yang  dilakukan  oleh  V.  Mital,  WT.  Ross  dan  PM. Baldasare (1998) mengemukakan bahwa kinerja yang negatif pada produk atribut mempunyai efek  negatif  pada  kepuasan  keseluruhan  dan  kinerja  yang  positif  pada  produk  mempunyai pengaruh positif pada atribut yang sama dan kepuasan keseluruhan menunjukkan pengurangan sensitivitas  pada  tingkat  kinerja  atribut  dalam  Jurnal  Mulyono,  Dkk.  (2003).  Berdasarkan
pendapat diatas, peneliti menyimpulkan kualitas produk yang meningkat menunjukkan kepuasan pelanggan yang juga meningkat.

## Pengaruh Harga Terhadap Kepuasan Pelanggan
Harga adalah sejumlah uang yang dibebankan atas suatu produk atau jasa, atau jumlah dari nilai yang ditukar pelanggan atas manfaat-manfaat karena memiliki atau menggunakan produk atau jasa tersebut. ( Kotler dan Amstrong : 2001 ).
Dalam  membeli  suatu  produk  pelanggan  tidak  hanya  mempertimbangkan  kualitasnya saja, tetapi juga memikirkan kelayakan harganya (Sweeney,et.al,2001). Harga merupakan salah satu  penentu  pemilihan  produk  yang  nantinya  akan  berpengaruh  terhadap  kepuasan.  Harga seringkali  dikaitkan  dengan  kualitas,  pelanggan  cenderung  untuk  menggunakan  harga  sebagai indikator kualitas atau kepuasan potensial dari suatu produk. Bila suatu produk mengharuskan pelanggan  mengeluarkan  biaya  yang  lebih  besar  dibandingkan  dengan  manfaat  yang  diterima, maka yang terjadi adalah produk tersebut memiliki nilai negatif. Sebaliknya, apabila pelanggan mengganggap  bahwa  manfaat  yang  diterima  lebih  besar,  maka  yang  terjadi  adalah  produk tersebut  memiliki  nilai  yang  positif.  Para  pelanggan  tertarik  untuk  mendapatkan  harga  yang pantas.  Harga  yang  pantas  berarti  nilai  yang  di  persepsikan  pantas  pada  saat  transaksi dilakukan.  Pelanggan  beranggapan  bahwa  suatu  produk  dengan  harga  yang  mahal  berarti mempunyai kualitas yang baik.
Harga  merupakan  variabel  yang  dapat  dikendalikan  dan  menentukan  diterima  atau tidaknya  suatu  produk  oleh  pelanggan.  Harga  semata-mata  tergantung  pada  kebijakan perusahaan,  tetapi  tentu  saja  dengan  mempertimbangkan  beberapa  hal.  Murah  atau  mahalnya harga  suatu  produk  sangat  relative  sifatnya.  Untuk  mengatakannya  perlu  terlebih  dahulu dibandingkan  dengan  harga  produk  serupa  yang  di  produksi  atau  dijual  perusahaan  lain. Perusahaan  perlu  memonitor  harga  yang  ditetapkan  oleh  para  pesaing  agar  harga  yang ditentukan oleh perusahaan tidak terlalu tinggi atau sebaliknya, sehingga harga yang ditawarkan apabila  sesuai  dengan  apa  yang  diharapkan  pelanggan  akan  dapat  menimbulkan  kepuasan pelanggan.  Hasil  penelitian  Arlina  Nurbaity  dan  Martin  (2009)  menyatakan  bahwa  harga berpengaruh  positip  terhadap  kepuasan  pelanggan.  Harga  akan  mempengaruhi  kepuasan pelanggan  apabila  harga  suatu  produk  sesuai  dengan  kualitas,  terjangkau,  dan  sesuai  dengan manfaat yang diterima menimbulkan kepuasan pada pelanggan.
Banyak  hal  yang  berkaitan  dengan  harga  yang  melatarbelakangi  mengapa  pelanggan memilih  suatu  produk  untuk  dimilikinya.  Pelanggan  memilih  suatu  produk  tersebut  karena benar-benar ingin merasakan nilai dan manfaat dari produk tersebut, karena melihat kesempatan memiliki  produk  tersebut  dengan  harga  yang  lebih  murah  dari  biasanya  sehingga  lebih ekonomis, kerena ada kesempatan untuk mendapatkan hadiah  dari pembelian produk tersebut, atau karena ingin dianggap pelanggan lain bahwa tahu banyak tentang produk tersebut dan ingin dianggap loyal.
Harga  dilihat  dari  sudut  pandang  pelanggan,  seringkali  digunakan  sebagai  Indikator nilai bilamana harga tersebut dihubungkan dengan manfaat  yamg dirasakan  atas  suatu  barang atau jasa. Kertajaya (2002) mengungkapkan bahwa indikator penilaian harga dapat dilihat dari kesesuaian  antara  suatu  pengorbanan  dari  pelanggan  terhadap  nilai  yang  diterimanya  setelah melakukan  pembelian,  dan  dari  situlah  pelanggan  akan  mempersepsi  dari  produk  atau  jasa tersebut. Jika harga  yang ditetapkan oleh sebuah perusahaan tidak sesuai dengan
manfaat  produk  maka  hal  itu  dapat  menurunkan  tingkat  kepuasan  pelanggan,  dan  sebaliknya jika harga yang ditetapkan oleh sebuah perusahaan sesuai dengan manfaat yang diterima maka akan meningkatkan kepuasan pelanggan. Dengan  demikian  dapat   disimpulkan bahwa pada tingkat harga tertentu, jika manfaat yang dirasakan meningkat, maka nilainya akan meningkat pula.  Apabila  nilai  yang  dirasakan  pelanggan  semakin  tinggi,  maka  akan  menciptakan kepuasan pelanggan  yang maksimal (Tjiptono,   2001).

## Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Pelanggan
Kualitas  layanan  adalah  suatu  bentuk  penilaian  pelanggan  terhadap  tingkat  layanan yang  diterima  dengan  tingkat  yang  diharapkan  (Lupiyadi,  2001:81).  Sedangkan  Parasuraman (2000 : 44) mendefinisikan kualitas layanan sebagai persepsi pelanggan atas jasa  yagn mereka terima.  Pada  umumnya  harapan  palanggan  merupakan  perkiraan  atau  keyakinan  pelanggan tentang apa yang akan diterimanya apabila ia membeli atau mengkonsumsi suatu produk baik barang  maupun  jasa,  sedangkan  kinerja  atau  hasil  yang  dirasakan  merupakan  persepsi pelanggan terhadap apa yang ia terima setelah mengkonsumsi produk yang ia beli.
Kualitas  pelayanan  merupakan  evaluasi  pelanggan  tentang  kesempurnaan  kinerja layanan. kualitas pelayanan mempunyai  pengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan.  Jadi dengan  peningkatan  kualitas  layanan  yang  diberikan  kepada  pelanggan  maka  kepuasan pelanggan akan tercipta. Berdasarkan hasil penelitian yang dilakukan oleh Kartika Sukmawati (2011)  mengemukakan  bahwa  terdapat  pengaruh  positif  antara  kualitas  pelayanan  terhadap kepuasan  Pelanggan.  Hal  ini  berarti  bahwa  kualitas  pelayanan  pelanggan  jasa  Transportasi Kereta  Api  Eksekutif  memiliki  pengaruh  yang  signifikan  terhadap  kepuasan  pelanggannya. Berdasarkan  pendapat  diatas,  maka  peneliti  menyimpulkan  kualitas  layanan  yang meningkatakan menunjukkan kepuasan pelanggan yang juga meningkat.

## Gambar 1. Kerangka Konsep

## Hipotesis Penelitian
1. Semakin baik kualitas produk maka semakin puas pelanggan
2. Semakin sesuai Harga maka semakin puas pelanggan
3. Semakin baik Kualitas layanan maka semakin puas pelanggan

## METODE PENELITIAN
Skala  pengukuran  dalam  penelitian  ini  adalah  skala  Interval  dengan  mengggunakan metode Skala  Likert dengan  skor  1  sampai  dengan  5  pernyataan  persetujuan.  Sedangkan Populasi  dalam  penelitian  ini  adalah  pelanggan  yang  membeli  produk  dan  menggunakan  jasa perawatan pada Billagio skincare clinic Sidoarjo dan teknik pengambilan sampel menggunakan metode accidental  sampling sebanyak  50  responden.  Dan  alat  analisis  yang  dipergunakan adalah Partial Least Square (PLS).
HASIL PENELITIAN.
Tabel Outer Loadings (Mean, STDEV, T-Values)
Factor Loading (O) Sample Mean (M) Standard Deviation (STDEV) Standard Error (STERR) T Statistics (|O/ STERR|) X1.1 <- Kualitas Produk (X1) 0,818240 0,820840 0,045319 0,045319 18,054920 X1.2 <- Kualitas Produk (X1) 0,855612 0,853548 0,026065 0,026065 32,825801 X1.3 <- Kualitas Produk (X1) 0,840062 0,842502 0,040128 0,040128 20,934530 X2.1 <- Harga (X2) 0,546162 0,541578 0,137096 0,137096 3,983795 X2.2 <- Harga (X2) 0,826786 0,817492 0,084558 0,084558 9,777773 X2.3 <- Harga (X2) 0,763492 0,747516 0,101489 0,101489 7,522870 X2.4 <- Harga (X2) 0,684255 0,645566 0,148306 0,148306 4,613813 Sumber : Olah Data.
Validitas Indikator : Nilai Factor Loading lebih besar dari 0,5 dan atau nilai T-Statistic lebih  besar  dari  1,645  (nilai  Z  pada  α  =  0,10). Factor  Loading merupakan  korelasi  antara indikator dengan variabel, jika lebih besar dari 0,5 maka korelasi disebut valid dan jika nilai T- Statistic lebih besar dari 1,645 maka korelasinya disebut signifikan. Berdasarkan pada tabel outer loading di atas,  pada indikator Kualitas Produk    memiliki factor  loading lebih
besar dari 0,50 dan atau signifikan (Nilai T-Statistic lebih besar dari nilai Z α = 0,10   (10%) = 1,645 ), tersebut adalah menjadi pengukur/indikator variabelnya. Secara keseluruhan hasil estimasi telah memenuhi Convergen vailidity dan validitas baik.
Pada  indikator  Harga  menunjukkan  seluruh  indikator  memiliki factor  loading lebih besar dari 0,50 dan atau signifikan (Nilai T-Statistic lebih besar dari nilai Z α = 0,10 (10%) = 1,645)  ),  tersebut  adalah  menjadi  pengukur/indikator  variabelnya.  Secara  keseluruahn  hasil estimasi  telah  memenuhi Convergen  vailidity dan  validitas  baik  Secara  keseluruahn  hasil estimasi  telah  memenuhi Convergen  vailidity dan  validitas  baik.  Sedang  model  pengukuran indikator  formatif  yaitu  Kualitas  Layanan  dan  Kepuasan  Pelanggan,  maka  cara  menilainya adalah  dengan  melihat  nilai  koefisien  regresi  dan  signifikansi  dari  koefisien  regresi  tersebut. Jadi dilihat nilai outer weight masing-masing indikator dan nilai signifikansinya.
Tabel Outer Weights (Mean, STDEV, T-Values)
Factor Loading (O) Sample Mean (M) Standard Deviation (STDEV) Standard Error (STERR) T Statistics (|O/ STERR|) X3.1.1 -> Kualitas Layanan (X3) 0,158585 0,182814 0,134625 0,134625 1,177979 X3.1.2 -> Kualitas Layanan (X3) 0,318387 0,329184 0,086899 0,086899 3,663856 X3.2.1 -> Kualitas Layanan (X3) 0,338882 0,307736 0,101040 0,101040 3,353958 X3.2.2 -> Kualitas Layanan (X3) 0,218814 0,192176 0,096723 0,096723 2,262269 X3.3.1 -> Kualitas Layanan (X3) -0,021867 -0,023914 0,086943 0,086943 0,251512 X3.3.2 -> Kualitas Layanan (X3) 0,110914 0,101082 0,084946 0,084946 1,305692 X3.4.1 -> Kualitas Layanan (X3) -0,017072 -0,004647 0,116025 0,116025 0,147139 X3.4.2 -> Kualitas Layanan (X3) -0,014419 -0,026013 0,059432 0,059432 0,242610 X3.5.1 -> Kualitas Layanan (X3) 0,251769 0,221478 0,091539 0,091539 2,750396 X3.5.2 -> Kualitas Layanan (X3) -0,080658 -0,088665 0,070068 0,070068 1,151141 Y1.1 -> Kepuasan Pelanggan (Y) 0,132755 0,127771 0,035437 0,035437 3,746193 Y1.2 -> Kepuasan Pelanggan (Y) 0,282168 0,271929 0,044054 0,044054 6,405104 Y1.3 -> Kepuasan Pelanggan (Y) 0,182908 0,179829 0,042545 0,042545 4,299157 Y2.1 -> Kepuasan Pelanggan (Y) 0,379022 0,363706 0,047077 0,047077 8,051159 Y2.2 -> Kepuasan Pelanggan (Y) 0,273979 0,269275 0,037911 0,037911 7,226876 Y2.3 -> Kepuasan Pelanggan (Y) 0,004838 0,001310 0,064984 0,064984 0,074452 Y3.1 -> Kepuasan Pelanggan (Y) 0,125915 0,069014 0,067628 0,067628 1,861880 Y3.2 -> Kepuasan Pelanggan (Y) 0,015423 0,023078 0,053034 0,053034 0,290809 Y3.3 -> Kepuasan Pelanggan (Y) -0,014607 -0,032800 0,072610 0,072610 0,201165 result for inner weight
Tabel path of coefficients (Mean, STDEV, T-Values)
Original Sample (O) Sample Mean (M) Standard Deviation (STDEV) Standard Error (STERR) T Statistics (|O/ STERR|) Kualitas Produk (X1) -> Kepuasan Pelanggan (Y) 0,313941 0,307511 0,071285 0,071285 4,404009 Harga (X2) -> Kepuasan Pelanggan (Y) 0,098784 0,101998 0,081267 0,081267 1,215545 Kualitas Layanan (X3) -> Kepuasan Pelanggan (Y) 0,531718 0,554198 0,076223 0,076223 6,975823 Sumber : Olah Data. Factor Loading (O) Sample Mean (M) Standard Deviation (STDEV) Standard Error (STERR) T Statistics (|O/ STERR|) X3.1.1 -> Kualitas Layanan (X3) 0,158585 0,182814 0,134625 0,134625 1,177979 X3.1.2 -> Kualitas Layanan (X3) 0,318387 0,329184 0,086899 0,086899 3,663856 X3.2.1 -> Kualitas Layanan (X3) 0,338882 0,307736 0,101040 0,101040 3,353958 X3.2.2 -> Kualitas Layanan (X3) 0,218814 0,192176 0,096723 0,096723 2,262269 X3.3.1 -> Kualitas Layanan (X3) -0,021867 -0,023914 0,086943 0,086943 0,251512 X3.3.2 -> Kualitas Layanan (X3) 0,110914 0,101082 0,084946 0,084946 1,305692 X3.4.1 -> Kualitas Layanan (X3) -0,017072 -0,004647 0,116025 0,116025 0,147139 X3.4.2 -> Kualitas Layanan (X3) -0,014419 -0,026013 0,059432 0,059432 0,242610 X3.5.1 -> Kualitas Layanan (X3) 0,251769 0,221478 0,091539 0,091539 2,750396 X3.5.2 -> Kualitas Layanan (X3) -0,080658 -0,088665 0,070068 0,070068 1,151141 Y1.1 -> Kepuasan Pelanggan (Y) 0,132755 0,127771 0,035437 0,035437 3,746193 Y1.2 -> Kepuasan Pelanggan (Y) 0,282168 0,271929 0,044054 0,044054 6,405104 Y1.3 -> Kepuasan Pelanggan (Y) 0,182908 0,179829 0,042545 0,042545 4,299157 Y2.1 -> Kepuasan Pelanggan (Y) 0,379022 0,363706 0,047077 0,047077 8,051159 Y2.2 -> Kepuasan Pelanggan (Y) 0,273979 0,269275 0,037911 0,037911 7,226876 Y2.3 -> Kepuasan Pelanggan (Y) 0,004838 0,001310 0,064984 0,064984 0,074452 Y3.1 -> Kepuasan Pelanggan (Y) 0,125915 0,069014 0,067628 0,067628 1,861880 Y3.2 -> Kepuasan Pelanggan (Y) 0,015423 0,023078 0,053034 0,053034 0,290809 Y3.3 -> Kepuasan Pelanggan (Y) -0,014607 -0,032800 0,072610 0,072610 0,201165
1. Kualitas produk (X1) berpengaruh terhadap Kepuasan Pelanggan (Y) dengan koefisien path sebesar 0,3139 dapat diterima dimana nilai T-Statistic = 4,4040 lebih besar dari nilai Z α = 0,10 (10%) = 1,645,  maka Signifikan (Positif)
2. Harga  (X2)  berpengaruh  terhadap  Kepuasan  Pelanggan  (Y)  dengan  koefisien  path  sebesar 0,0987,  tidak  dapat  diterima  dimana  nilai  T-Statistic  =  1,2155  lebih  kecil  dari  nilai  Z  α  = 0,10 (10%) = 1,645 ,  maka Non Signifikan (Positif)
3. Kualitas Layanan  (X3) berpengaruh terhadap Kepuasan Pelanggan (Y) dengan koefisien path sebesar 0,5317 dapat diterima dimana nilai T-Statistic = 6,975 lebih besar  dari  nilai Z α = 0,10 (10%) = 1,645, maka Signifikan (Positif) tidak menunjukan pengaruh keterjangkauan harga,  kesuaian  harga  dengan  kualitas  produk  maupun  kesesuaian  harga  dengan  manfaat terhadap Kepuasan Pelanggan.

## HASIL DAN PEMBAHASAN

## Pengaruh Kualitas Produk Terhadap Kepuasan Pelanggan
Dari  hasil  analisis  diperoleh  nilai  validitas  terbesar  diantara  tiga  indikator  yang  ada adalah  indikator  X1.2  yaitu  “Keistimewaan  Produk”  dengan  nilai factor  loading sebesar 0,855612, artinya indikator keistimewaan produk menjadi faktor utama bagi pelanggan menilai satu kualitas produk Billagio Skin Care. Hasil penelitian sebelumnya yang menyatakan  bahwa adanya pengaruh kualitas produk terhadap kepuasan pelanggan terbukti kebenarannya dan sesuai dengan  teori  yang  mengatakan  bahwa  kepuasan  pelanggan  sangat  tergantung  pada  bagaimana tingkat  kualitas  produk  yang  ditawarkan  (Naser,  at  all  2002)  dan  memperkuat  teori  suatu produk  dapat  memuaskan  pelanggan  bila  dinilai  dapat  memenuhi  atau  melebihi  keinginan  & harapannya (Spreng et.Al:1996).
Hal  ini juga memperkuat  hasil penelitian  yang dilakukan oleh  V. Mital,  WT. Ross  dan PM.  Baldasare  (1998)  mengemukakan  bahwa  kinerja  yang  negatif  pada  produk  atribut mempunyai  efek  negatif  pada  kepuasan  keseluruhan  dan  kinerja  yang  positif  pada  produk mempunyai  pengaruh  positif  pada  atribut  yang  sama  dan  kepuasan  keseluruhan  menunjukkan pengurangan  sensitivitas  pada  tingkat  kinerja  atribut.  Dalam  Jurnal  Mulyono,  Dkk.  (2003), artinya  kepuasan  pelanggan  tidak  akan  terlepas  dari  kinerja  sebuah  produk,  apakah  produk tersebut  memiliki  atribut  yang  bagus  atau  tidak,  apakah  produk  tersebut  sudah  sesuai  dengan kebutuhan  pelanggan,  hal  itu  akan  berdampak  dan  berkorelasi  pada  kepuasan  pelanggan  yang diterima.

## Pengaruh Harga Terhadap Kepuasan Pelanggan.
Berdasarkan hasil pengujian yang telah dilakukan didapatkan bahwa Harga berpengaruh terhadap  kepuasan  pelanggan  dengan  koefisien  path  sebesar  0,0987  tidak  dapat  diterima, dimana  nilai  T-Statistic  =  1,2155  lebih  kecil  dari  nilai  Z  α  =  0,10  (10%)  =  1,645,  maka non signifikan (positif), hal ini menunjukan harga yang dikenakan pada produk Billagio  Skin  Care tidak  mempengaruhi  kepuasan  kepada  pelanggannya,  hal  ini  tidak  sesuai  dengan  teori  yang mengatakan kesesuaian harga yang dirasakan pelanggan semakin tinggi, maka akan menciptakan kepuasan pelanggan yang maksimal (Tjiptono, 2001) hal itu juga 2009). Dari analisis olah data diperoleh nilai factor loading pada indikator X.2.1 yaitu “keterjangkauan harga: nilainya paling rendah yaitu 0,546162 yang artinya dalam hal keterjangkauan    harga
menurut  pelanggan  tertentu  ada  produk-produk  tertentu  yang  harganya  tinggi  tidak  sesuai dengan harapannya  atau  tidak sesuai dengan manfaat  yang dia terima sehingga menimbulkan ketidakpuasan,  disamping  itu  indikator  lain  pada  variabel  harga  juga  tidak  mempunyai  nilai yang  cukup  baik  dalam  menunjang  variabel  harga  sebagai  faktor  yang  bisa  mempengaruhi kepuasan  pelanggan.  Hal  itu  bertentangan  dengan  penelitian  Arlina  Nurbaity  dan  Martin (2009) menyatakan bahwa harga berpengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan.
Dimuka  telah  dijelaskan  dalam  membeli  suatu  produk  pelanggan  tidak  hanya mempertimbangkan  kualitasnya  saja,  tetapi  juga  memikirkan  kelayakan  harganya (Sweeney,et.al,2001).  Harga  merupakan  salah  satu  penentu  pemilihan  produk  yang nantinya akan  berpengaruh  terhadap  kepuasan.  Harga  seringkali  dikaitkan  dengan  kualitas,  pelanggan cenderung  untuk  menggunakan  harga  sebagai  indikator  kualitas  atau  kepuasan  potensial  dari suatu  produk.  Bila  suatu  produk  mengharuskan  pelanggan  mengeluarkan  biaya  yang  lebih besar dibandingkan dengan manfaat yang diterima, maka  yang terjadi adalah produk tersebut memiliki  nilai  negatif.  Sebaliknya,  apabila  pelanggan  mengganggap  bahwa  manfaat  yang diterima lebih besar, maka yang terjadi adalah produk tersebut memiliki nilai yang positif.
Teori  yang  beranggapan  bahwa  suatu  produk  dengan  harga  yang  mahal  berarti mempunyai kualitas  yang  baik tidak berlaku pada  produk kosmetik  Billagio  Skincare  Clinic, harga tidak berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan karena pelanggan untuk produk- produk jenis  kosmetik  dan  perawatan  rutin  baik  wajah  atau  kulit  memiliki  keterikatan  dalam pemakaian  rutin  sehingga  mau  tidak  mau  pelanggan  harus  membeli  produk  tersebut  secara berkala,  yang  penting  bagi  pelanggan  produk  tersebut  sesuai  harapan  menghasilkan  wajah yang  cantik  dan  kulit  yang  bersih,  sehingga  harga  tidak  menjadi  faktor  utama  bagi  kepuasan pelanggan.

## Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Pelanggan.
Berdasarkan hasil  pengujian  yang  telah dilakukan didapatkan  bahwa  kualitas layanan berpengaruh  (Positif)  terhadap  kepuasan  pelanggan  dengan  koefisien  path  sebesar  0,5317 dapat diterima, dimana nilai T-Statistic = 6,975 lebih besar dari nilai Z α = 0,10 (10%) = 1,645, artinya Semakin meningkatnya kualitas layanan maka akan memberikan peningkatan terhadap kepuasan  pelanggan,  yang  artinya  layanan  yang  diberikan  Billagio  skin  care  clinic  bisa diterima oleh pelanggan dengan baik.
Hasil  analisis  diperoleh  bahwa,  dari  kelima  dimensi  ( tangible,  reliability, responsiveness, assurance dan empaty ) pada kualitas layanan dilihat dari hasil gambar model konseptual  PLS,  nilai  validitasnya  yang  paling  tinggi  adalah  dimensi reliability yaitu  dengan nilai  path  koefisien  sebesar  3,354  dan  nilai factor  loading untuk  masing-masing  indikator X3.2.1  sebesar  66,252  dan  X3.2.2  sebesar  49,419.  Artinya realibility (keandalan)  adalah kemampuan  karyawan  untuk  memberikan  layanan  yang  dapat  diandalkan  dan  akurat dengan indikator  Ketepatan  waktu  pelayanan  kepada  pelanggan  dan  Kecepatan  dalam  melayani pelanggan  cukup  ampuh  sebagai  alat  layanan  dalam  memberikan  kepuasan  pada  pelanggan Billagio Skin Care Clinic.
Hasil  penelitian  yang  menyatakan  bahwa  adanya  pengaruh  kualitas  layanan  terhadap kepuasan pelanggan, memperkuat teori yang mengatakan Kualitas layanan adalah suatu bentuk penilaian  pelanggan  terhadap  tingkat  layanan  yang  diterima  dengan  tingkat  yang  diharapkan (Lupiyadi,  2001:81)  dan  sesuai  dengan  teori  yang  dikemukakan  (Zeithaml,
Parasuraman,  dalam  Ndaru  Prasastono  2012).  Kualitas  pelayanan  yang  diterima  pelanggan dinyatakan dalam ukuran besarnya kesesuaian antara harapan dan keinginan pelanggan dengan tingkat persepsi (Zeithaml, dalam Ndaru Prasastono 2012).
Kualitas  pelayanan  merupakan  evaluasi  pelanggan  tentang  kesempurnaan  kinerja layanan.  kualitas  pelayanan  mempunyai  pengaruh  positif  terhadap  kepuasan  pelanggan.    Jadi dengan  peningkatan  kualitas  layanan  yang  diberikan  kepada  pelanggan  maka  kepuasan pelanggan  akan  tercipta.  Lebih  lanjut  Ndaru  Prasastono  (2012)  berpendapat  ketika  pelayanan yang diberikan mampu memenuhi pengharapan pelanggan, maka pelanggan yang bersangkutan akan merasa puas.

## Kesimpulan
1. Dengan meningkatnya kualitas produk, maka semakin meningkat pula kepuasan pelanggan di Billagio skincare clinic.
2. Faktor Harga tidak mempengaruhi kepuasan pelanggan Billagio Skincare Clinic.
3. Kualitas layanan yang ditingkatkan, berdampak pada meningkatnya kepuasan pelanggan di Billagio skin care clinic.

## Saran
1. Bagi pengusaha Billagio skin care clinic seharusnya memperhatikan harga sesuai dengan harapan dan sesuai dengan manfaat yang diharapkan agar memenuhi kepuasan pelanggan.
2. Bagi pengusaha Billagio skin care clinic hendaknya lebih meningkatkan kualitas produk yang inovatif dan kualitas pelayanan da
lam hal perawatan agar konsumen puas dan loyal.
3. Bagi Peneliti berikutnya, penelitian ini bisa menjadi bahan untuk penelitian yang lebih kompleks lagi sampai dengan loyalitas pelanggan.

## DAFTAR PUSTAKA
Alma, Buchari, 2000, Manajemen Pemasaran dan Pemasaran Jasa , Penerbit Alfabeta, Bandung.
Darsono,  L.  Indahwati,  2010, Hubungan  Perceived Service  Quality dan  Loyalitas;  Peran Trust dan Saticfaction Sebagai Mediator , Jurnal bisnis Perspektif, Vol 2 No.1. hal 43- 57
Engel, James F ; Roger D Blackwell : Paul W Minniard, 1995, Consumer Behavior , The Dryden Press, Orlando, Eight Edition, International Edition.
Fajar Laksana, 2008, Manajemen Pemasaran , Graha Ilmu, Yogyakarta.
Ferdinand,  Agusty,  2002, Structural  Equation  Modelling Dalam  Penelitian  Manajemen , Edisi 2, Penerbit : BP UNDIP, Semarang.
Ghozali,  Imam,  2011, Structural  Equation  Modeling  Metode  Alternatif  dengan  Partial Least Square PLS , Edisi 3, Badan Penerbit UNDIP, Semarang.
Hasan, Ali, 2006, Marketing , Media Utama, Yogyakarta.
Kotler,  Philip  and  Amstrong,  Gary  2008, Prinsip  -  Prinsip  Pemasaran ,  Jilid  1,  Edisi Kedelapan, Alih Bahasa oleh Damas Sihombing, MBA., Penerbit Erlangga, Jakarta.
Kotler,  Philip  and  Amstrong,  Gary,  2004. Dasar  –  Dasar  Pemasaran ,  Jilid  2,  Edisi  ke-9, Indeks, Jakarta.
Kotler,  Philip,  1997, Manajemen  Pemasaran  (Analisis,  Perencanaan,  Implementasi  & Kontrol), Prenhalindo, Jakarta.
Malhota, N.K., 2005, Marketing Research (4 th ed), New Jersey : Pearson Edition. Marhayanie
& sihite, Eka Larasati, 2008, Pengaruh Atribut Produk Terhadap Green
Product Cosmetic (Study Kasus Pada Putri Ayu Marta Tilaar Sun Plaza Medan).
Jurnal Manajemen & Bisnis, No. 1, Hal 10-17.
Mital,  Vikas,  William  T.  Ross  and  Patrick  M  Baldasare,  1998, “The  Asymetric  Impact  of Negative  and  Positive  Attribute  Level  Performance  on  Overall  Satisfaction  and Repurchase Intentions ”, Journal of Marketing,, Vol. 62. P.33-47.
Musanto, Trisno, 2004, Jurnal Faktor – Faktor Kepuasan Pelanggan dan Loyalitas,
Fakultas Ekonomi Universitas Katolik Widya Mandala, Surabaya.
Mulyono  &  Yoestini,  Nugraheni,  Kamal,  2003, Analisis  Pengaruh  Kualitas  Produk  & kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Konsumen (Studi Kasus Pada Perumahan Puri Mediterania Semarang). Jurnal Ekonomi dan Bisnis, No.3, Hal 43-57.
Nurbaity, Arlina dan Marin, Pengaruh Harga (Prince) dan Kualitas Pelayanan (Service Quality) terhadap Kepuasan Pasien Rawat Inap di RSU Deli Medan , Jurnal Manajemen Bisnis Vol 2, No. 1, Jan 2009, 21-24, Universitas Sumatera Utara, Medan.
Prasastono,  Ndaru,  dan  Pradapa,  Sri  Yulianto  Fajar,  2012, Kualitas  Produk  dan  Kualitas Pelayanan  terhadap  Kepuasan  Konsumen  Kentucky  Fried  Chicken  Semarang Candi ,  Jurnal  Dinamika  Kepariwisataan  Vol.  I,  No.  2  Oktober  2012,  Universitas Sikubank, Semarang.
Sideng,Nurlaela,  2013, Pengaruh  Kualitas  Pelayanan  Terhadap  Kepuasan  Konsumen Pada  PT.Putra  Sulawesi  Sejati  Perkasa  Gorontalo,  Jurnal  Ekonomi  dan  Bisnis,  No.4, Hal 17-24.
Samuel,  Hatane,  2005, “Pengaruh  Kepuasaan  Konsumen  Terhadap  Kesetiaan  Merek”. Studi  Kasus  Restoran  The  prime  &  Ribs  Surabaya”.  Jurnal  Manajemen  dan Kewirausahaan Vol.7, No.1.
Sukmawati, Kartik, 2011, “Pengaruh Kualitas Layanan, Harga, dan Kepuasan Pelanggan Terhadap  Loyalitas  Pelanggan  Jasa  Transportasi  Kereta  Api  Eksekutif ,  Jurnal Manajemen FE – Ing Gunadarma, Jakarta.
Suwarni  dan  Mayasari,  Septina  Dwi,  2011, Pengaruh  Kualitas  Produk  dan  Harga Terhadap Loyalitas melalui Kepuasan Konsumen , Jurnal Ekonomi Bisnis, Th 16,
No. 1 Maret 2011, FE Universitas Negeri Malang, Malang.
Swasta, Basu, 1991, Manajemen Pemassaran, Analisa Perilaku Konsumen , Edisi Pertama,
Cetakan Ketiga, Yogyakarta.
Tjiptono, Fandy, 1997, Strategi Pemasaran , Edisi Kedua, Penerbit Andi Offset, Jakarta.
, 2000, Manajemen Jasa , Edisi Pertama, Penerbit Andi Offset, Jakarta.
, 2002, Strategi Pemasaran , Edisi Kedua, Penerbit Andi Offset, Jakarta.
Zeithanil, Valarie A., A. Parasuraman and Berry L. Leonard, 2000, Delivering Quality Service : Balacing Costoer Perception Expectation , Newyork.