Volume 5 Nomor 1, Juni 2022 e-ISSN : 2614-1574 p-ISSN : 2621-3249

## ANALISIS KUALITAS LAYANAN MOBILE BANKING TERHADAP KEPUASAN NASABAH BANK

## ANALYSIS OF MOBILE BANKING SERVICE QUALITY ON BANK CUSTOMER SATISFACTION
Rizki Novendra 1 , Sukardi Umar 2 , Febrizal Alfarasyi Syam 3 , Mardita Yulfina 4 ,
Afriansyah 5 , Evi Yanti 6
1,3,4,5,6 Universitas Lancang Kuning
1,2 Universitas Negeri Padang rizkinovendra@unilak.ac.id

## ABSTRACT
This study aims to determine the quality of services provided by banks and the level of customer satisfaction with the services provided using 5 measurement dimensions, namely tangible, reliability, responsiveness, assurance, and empathy. The method used is Importance Performance Analysis (IPA) which is processed with Microsoft Excel for Windows and SPSS for Windows. The number of samples used in this study was 93. The results of data processing obtained an average level of conformity between satisfaction and interest was  80.37%. The  main  priority  that  must  be  improved  based  on  the  Cartesian  quadrant  I  diagram  is  to provide sufficient displays and information about bank products and services, speed up and simplify the transaction process, update the application to increase the speed of the mobile banking service network/site, ensure customers feel safe doing transactions. transactions using mobile banking services, increasing the sensitivity  of  officers  to  receive  customer  complaints  and  complaints  regarding  KB  Bukopin's  mobile banking services.
Keywords: Service Quality, Customer Satisfaction, Importance Performance Analysis (IPA)

## ABSTRAK
Penelitian  ini  bertujuan  untuk  mengetahui  kualitas  pelayanan  yang  diberikan  oleh  bank  dan  tingkat kepuasan nasabah terhadap pelayanan yang diberikan menggunakan 5 dimensi pengukuran, yaitu tangible, reliability,  responsiveness,  assurance  dan  empathy.  Metode  yang  digunakan  adalah  Importance Performance  Analysis  (IPA)  yang  diolah  dengan  Microsoft  Excel  untuk  Windows  dan  SPSS  untuk windows. Jumlah sampel yang digunakan dalam penelitian ini adalah 93. Hasil pengolahan data diperoleh rata-rata tingkat kesesuaian antara kepuasan dan kepentingan adalah 80,37%. Untuk prioritas utama yang harus  dilakukan  perbaikan  berdasarkan  diagram  kartesius  kuadran  I  adalah  meyediakan  display  dan informasi yang cukup mengenai produk dan jasa bank, mempercepat dan mempermudah proses transaksi, melakukan  pembaharuan  pada  aplikasi  untuk  meningkatkan  kecepatan  jaringan/situs  layanan  mobile banking, memastikan nasabah merasa aman melakukan transaksi menggunakan layanan mobile banking, meningkatkan kepekaan petugas untuk menerima keluhan dan pengaduan nasabah terkait layanan mobile banking KB Bukopin.
Kata Kunci: Kualitas Pelayanan, Kepuasan Nasabah, Importance Performance Analysis (IPA)

## PENDAHULUAN
Bank  merupakan  sebuah  badan usaha  yang  menghimpun  dana  dari masyarakat dalam bentuk simpanan dan menyalurkannya  kepada  masyarakat dalam bentuk kredit atau bentuk-bentuk lainnya  dalam  rangka  meningkatkan taraf  hidup  rakyat  banyak.  Oleh  karena itu,  bank  sangat  berpengaruh  dalam
pertumbuhan ekonomi, pemerataan pembangunan dan stabilitas
nasional(Lintang  &  Hafidzah,  2022; Fajri, et al., 2019; Liza, 2022).
Untuk  kemudahan  bertransaksi,
bank  menawarkan  suatu  produk  yang dapat  mendukung  berbagai  kegiatan nasabah perbankan, yaitu Mobile banking.  Mobile  banking  sebagai  salah
satu  delivery  channel  yang  dapat melakukan berbagai transaksi perbankan seperti: transfer uang, membayar berbagai tagihan, mengetahui saldo, top up  voucher,  dll.  Penting  bagi  nasabah untuk mendapatkan kemudahan- kemudahan dalam memperoleh
informasi  keuangan  dan  melakukan transaksi  secara  online  terlebih  bagi mereka  yang  memiliki  mobilitas  yang tinggi(Alawiyah  &  Ariyanti,  2019; Rusdianti, et al., 2017).
Oleh  karena  itu,  hal  utama  yang harus  diprioritaskan  oleh  KB  Bank Bukopin  adalah  kepuasan  pelanggan. Kepuasan  pelanggan  ditentukan  oleh kualitas barang atau jasa yang dikehendaki  oleh  pelanggan,  sehingga jaminan kualitas menjadi prioritas utama bagi  setiap  perusahaan  sebagai  tolak ukur keunggulan daya saing perusahaan tersebut.  Layanan  KB  Bukopin  Mobile Banking  di  playstore  saat  ini  mendapat rating  3.8  dengan  400  lebih  ulasan  dan 10  rb  lebih  unduhan.  Banyak  yang merasa  puas  dengan  layanan  KB Bukopin  Mobile  Banking  tersebut, namun tidak sedikit juga yang menyampaikan  ketidakpuasan  terhadap layanan  tersebut.  Adapun  kendala ketidakpuasan nasabah terhadap kualitas pelayanan mobile banking KB Bukopin berupa adanya keluhan mengenai susahnya  aktivasi,  aplikasi  yang  sering error,  kesulitan  dalam  transfer,  dll.  Hal ini akan mengakibatkan persepsi kualitas mobile  banking  tersebut  menurun,  dan akan  membuat  nasabah  enggan  untuk menggunakan  mobile  banking  kembali karena keluhan seperti ini
mempengaruhi  kualitas  layanan  yang dirasakan  oleh  nasabah(Nugraha,  et  al., 2017;  Siyamto,  2017;  Nasution,  et  al., 2020; Ramadhanti & Marlena, 2021).
Berdasarkan  dari  hasil  survey Bank  Services  Excellence  Monitor (BESM)  2021  yang  diselenggarakan oleh  Marketing  Research  Indonesia
(MRI),  pada  tahun  2020-2021  terdapat 10 bank yang memiliki performa terbaik dalam layanan mobile banking.
Peringkat  pertama  diduduki  oleh  Bank BNI, diikuti oleh Bank BCA, Bank BRI, Bank Mandiri, Bank Artha Graha, Bank Cimb  Niaga,  Bank  BTN,  Bank  BJB, Bank Danamon, dan yang terakhir Bank Mega. Dari hasil peringkat yang didapat, KB Bank Bukopin tidak termasuk dalam peringkat  dan  pada  kondisi  tersebut menimbulkan pertanyaan
apakah kegunaan dan kemudahan menggunakan mobile  banking  kurang  diinginkan  dan disukai  ataukah  ada  faktor-faktor  lain yang mendasari nasabah sulit menerima keberadaan teknologi tersebut. Untuk itu peneliti menggunakan KB Bank Bukopin sebagai objek penelitian(Hidayatulloh & Sisilia, 2017; Nawangsari & Widiastuti, 2018). Dengan  demikian,  perlu  dilakukan tindakan  pengukuran  untuk  mengetahui kepuasan nasabah agar pihak bank dapat meningkatkan kualitas
pelayanan Mobile  Banking  KB  Bukopin.  Untuk mengukur  persepsi  nasabah  terhadap kualitas  layanan,  digunakan  5  dimensi yaitu  tangible  (bukti  fisik),  reliability (keandalan),  responsiveness  (responsif), assurance  (jaminan),  dan  empathy (empati)(Akob & Sukarno, 2022; Basya & Betty Silfia, 2020).

## METODE
Bagian ini menjelaskan Cara penelitian  dilakukan  serta  dilengkapi dengan uraian tentang bahan, peralatan, dan  tata  laksana  yang  digunakan  dalam melakukan  analisis  ataupun  penelitian. Uraian  dapat  diperjelas  menggunakan gambar, skema, grafik,atau tabel.
Setiapgambar  dan  tabel  diberi  nomor yang berurutan mulai dari 1, 2, 3 hingga gambar  atau  tabel  terakhir.  Keterangan gambar dan tabel didahului dengan kata “Gambar”  atau  “Tabel”  dan  ditulis menggunakan huruf Times New
Roman10 poin dan rata tengah.Keterangan gambar diletakkan di bagian bawah gambar, sedangkan keterangan  tabeldiletakkan  di  bagian atas tabel.
Tahapan-tahapan  yang  dilakukan dalam penelitian ini antara lain :
Mulai Studi Literatur Observasi Identifikasi dan Perumusan Masalah Pembatasan Masalah Analisa dan Pembahasan Kesimpulan dan Saran End Kuesioner

## Gambar 1. Tahapan Penelitian
Studi Literatur Pada  tahap  ini  dilakukan  dengan cara  membaca  buku-buku  literatur  atau jurnal  yang  berkaitan  dengan  masalah dan tujuan penelitian yang nantinya akan dijadikan  landasan  teori  dan  referensi yang akan digunakan peneliti.
Observasi
Tahap  ini  dilakukan  survei  dan melakukan pengamatan secara langsung ke  Bank  KB  Bukopin  Pekanbaru  untuk mendapatkan  informasi-informasi  yang dibutuhkan.
Kuesioner Pada tahap ini, dilakukan penyebaran  kuesioner  yang  akan  diisi oleh  nasabah  Bank  KB  Bukopin
Pekanbaru  yang  menggunakan  layanan KB Bukopin Mobile Banking. Identifikasi dan Perumusan Masalah Setelah  melakukan  survey  dan kuesioner, peneliti kemudian mengindentifikasi dan merumuskan masalah yang berkaitan dengan kepuasan  nasabah  KB  Bank  Bukopin terhadap  layanan  KB  Bukopin Mobile Banking.
Pembatasan Masalah Tahap ini dilakukan untuk membatasi ruang lingkup masalah yang terlalu luas sehingga penelitian itu lebih bisa fokus untuk dilakukan.
Analisa dan Pembahasan Pada  tahap  ini,  analisa  dilakukan berdasarkan  hasil  survey,  pengumpulan dan  pengolahan  data  yang  telah dilakukan.  Selanjutnya  hasil  analisa dibahas untuk langkah perbaikan dalam meningkatkan  kepuasan  nasabah  yang menggunakan  KB  Bukopin Mobile Banking.
Kesimpulan dan Saran Pada tahap ini, peneliti mengambil kesimpulan berdasarkan hasil penelitian yang  telah  dilakukan  serta  memberi saran  kepada  pihak  KB  Bank  Bukopin terkait  faktor-faktor  yang  dapat  lebih ditingkatkan  agar  KB  Bukopin Mobile Banking dapat  berperan  secara  optimal dalam meningkatkan kepuasan nasabah, serta  kepada  pembaca  dan  dan  peneliti
selanjutnya untuk lebih mengembangkan penelitian selanjutnya.
Populasi dan Sampel Metode pengambilan sampel menggunakan purposive sampling . Metode  sampling  jenis  ini  merupakan pemilihan sekelompok subjek penelitian yang didasarkan pada suatu ciri atau sifat tertentu  yang  erat  hubungannya  dengan sifat  populasi  yang  telah  ditentukan. Dalam  penelitian  ini  sasaran  populasi yang  akan  dipilih  adalah  nasabah  KB Bukopin Cabang Pekanbaru yang menggunakan  layanan  KB  Bukopin mobile  banking .  Saat  ini  terdapat  1.363 orang  nasabah  yang  menggunakan layanan KB Bukopin mobile banking di Pekanbaru.  Dengan  mengetahui  jumlah populasi,  maka  selanjutnya  adalah menentukan jumlah sampel. Dari jumlah populasi  sasaran  yaitu  sebanyak  1.363 nasabah dengan tingkat kesalahan 10%, maka  didapat  jumlah  responden  yang akan  dijadikan  sampel  dalam  penelitian ini dihitung dengan menggunakan rumus dari Slovin yaitu
Dimana: 𝑛 = 𝑁 1+𝑁(𝑒)2
n : Jumlah sampel yang diperlukan N : Jumlah Populasi e : nilai kritis yang digunakan (10%) Sehingga jumlah sampel yang didapatkan yaitu: 𝑛 = 1.363 1 + 1.363(0,1)2
𝑛 = 1.363 1+13,63 𝑛 = 1.363
14,63
n = 93,1647 n = 93 (dibulatkan)
Berdasarkan  perhitungan tersebut, maka jumlah sampel minimal yang harus digunakan  dalam  penelitian  adalah  93 responden.

## HASIL DAN PEMBAHASAN
Penelitian  ini  bertujuan  untuk mengetahui tingkat kepuasan dan
kepentingan  nasabah  KB  Bukopin Pekanbaru  yang  menggunakan  layanan mobile  banking KB  Bukopin  dengan menggunakan metode importance performance  analysis .  Penilaian  yang digunakan  pada  penelitian  ini  didapat dari quesioner .  Target  penelitian  ini yaitu  nasabah  KB  Bank  Bukopin
Pekanbaru  yang  menggunakan  layanan mobile  banking KB  Bukopin  yaitu sebanyak 1.363 orang, untuk menentukan  jumlah  responden  maka digunakan  rumus  slovin  dengan  nilai toleransi 10%, maka didapatkan responden sebanyak 93,16 dan dibulatkan menjadi 93 responden. Data yang digunakan untuk mengukur  persepsi  nasabah  terhadap kualitas  layanan mobile  banking KB Bukopin  didapat  melalui  penyebaran kuesioner  yang  dilakukan  oleh  peneliti. Kuesioner yang disebarkan oleh peneliti dibuat  dalam  bentuk google  form yang kemudian  disebarkan  secara  online dengan mengirimi pesan ke no handphone nasabah.  Model  kuesioner dalam google form dibuat dalam bentuk atau model skala likert dengan 5 pilihan jawaban  yang  kemudian  responden menjawab  1  pilihan  sesuai  dengan pengalaman responden ketika menggunakan  layanan mobile  banking
KB Bukopin
Untuk  mengolah  kuesioner  yang telah didapat dari hasil google form yang telah  disebarkan,  peneliti  mengelola kuesioner  menggunakan  SPSS  25. Sebelum  data  hasil  kuesioner  tersebut dianalisis,  peneliti  terlebih  dahulu melakukan  proses  input  pada  Microsoft Excel baru kemudian melakukan proses tabulasi lalu dapat hasil yang berbentuk tabulasi.  Setiap  atribut  pertanyaan  pada
tabel  menggunakan  inisial  dengan keterangan sebagai berikut :
P1  =  Kenyamanan  ruang  tunggu kantor
P2  =  Bank  KB  Bukopin  memiliki display  dan  informasi  yang  cukup mengenai produk dan jasa bank
P3  =  Kemudahan  mendapatkan informasi pelayanan Mobile Banking KB Bukopin P4  =  Petunjuk  informasi  tentang proses  aktivasi Mobile  Banking KB Bukopin P5  = Mobile  Banking KB  Bukopin memiliki fitur yang lengkap P6 = Prosedur aktivasi yang jelas P7 = Petugas menyelesaikan pelayanan Mobile Banking tepat waku P8 = Proses transaksi yang cepat dan mudah
P9  =  Kemudahan  dalam  transaksi melalui  layanan Mobile  Banking KB Bukopin P10  =  Bank  Bukopin  tidak  pernah melakukan  kesalahan  dalam  pencatatan keuangan
P11  =  Kesiapan  karyawan  dalam membantu  bila  nasabah  mengalami kesuliltan terkait layanan Mobile Banking KB Bukopin P12  =  Kecepatan  jaringan/situs layanan Mobile Banking KB Bukopin P13  =  Karyawan  cepat  dalam memberikan informasi yang dibutuhkan nasabah
P14  =  Karyawan  ramah  dah profesional  sehingga  nasabah  merasa nyaman menyampaikan keluhan
P15 = Karyawan yang mengerti dan berpengalaman  dalam  layanan Mobile Banking KB Bukopin P16  =  Nasabah  merasa  aman melakukan  transaksi  di  layanan Mobile Banking KB Bukopin
P17  =  Kerahasiaan  data  nasabah dijamin
P18 = Kemudahan dalam mengakses layanan Mobile Banking KB Bukopin P19 = Jam pelayanan sesuai dengan kebutuhan nasabah
P20  =  Kepekaan  petugas  untuk menerima  keluhan  dan  pengaduan nasabah terkait layanan Mobile Banking KB Bukopin P21  =  KB  Bukopin  memberikan informasi terhadap gangguan pelayanan
Sampel dalam penelitian ini berjumlah  93  orang  dengan  α  =  5%, sehingga nilai r tabel untuk penelitian ini adalah  sebesar  0,202.  Data  dinyatakan valid jika Corrrelations melebihi R_tabel,  uji  validitas  pada  kuesioner kepuasan  nasabah  dapat  dilihat  pada tabel berikut:

## Tabel 1. Hasil Uji Validitas Kepuasan Nasabah
N o Atrib ut Correlatio ns R_tab el Keterang an Tangible (Bukti fisik) 1 P1 0,498 0,202 Valid 2 P2 0,541 0,202 Valid 3 P3 0,644 0,202 Valid 4 P4 0,626 0,202 Valid 5 P5 0,630 0,202 Valid Reliability (Keandalan) 6 P6 0,629 0,202 Valid 7 P7 0,650 0,202 Valid 8 P8 0,581 0,202 Valid 9 P9 0,660 0,202 Valid 10 P10 0,615 0,202 Valid Responsiveness (Responsif) 11 P11 0,534 0,202 Valid 12 P12 0,271 0,202 Valid 13 P13 0,528 0,202 Valid 14 P14 0,471 0,202 Valid 15 P15 0,634 0,202 Valid Assurance (Jaminan) 16 P16 0,506 0,202 Valid 17 P17 0,539 0,202 Valid 18 P18 0,716 0,202 Valid Empathy (Empati) 19 P19 0,615 0,202 Valid Tabel 2. Hasil Uji Validitas Kepuasan Nasabah lanjutan 20 P20 0,624 0,202 Valid 21 P21 0,604 0,202 Valid
Tabel 3. Hasil Uji Validitas Kepentingan Nasabah No Pertanyaan Correlat ions R_tabel Keteran gan Tangible (Bukti fisik) 1 P1 0,291 0,202 Valid 2 P2 0,357 0,202 Valid 3 P3 0,500 0,202 Valid 4 P4 0,551 0,202 Valid 5 P5 0,361 0,202 Valid Reliability (Keandalan) 6 P6 0,576 0,202 Valid 7 P7 0,519 0,202 Valid 8 P8 0,464 0,202 Valid 9 P9 0,494 0,202 Valid 10 P10 0,373 0,202 Valid Responsiveness (Responsif) 11 P11 0,560 0,202 Valid 12 P12 0,501 0,202 Valid 13 P13 0,542 0,202 Valid 14 P14 0,584 0,202 Valid 15 P15 0,390 0,202 Valid Assurance (Jaminan) 16 P16 0,339 0,202 Valid 17 P17 0,496 0,202 Valid 18 P18 0,470 0,202 Valid Empathy (Empati) 19 P19 0,375 0,202 Valid 20 P20 0,473 0,202 Valid 21 P21 0,471 0,202 Valid Tabel 4. Reliabilitas Kepuasan Nasabah Reliability Statistics Cronbach's Alpha Cronbach's Alpha Based on Standardized Items N of Items .899 .900 21
Berdasarkan  tabel  di  atas,  dapat dilihat  bahwa  nilai  cronbach  alpha sebesar  0.899.  Nilai  ini  telah  melewati syarat  reliabilitas  sebesar  0.60.  Hal  ini menunjukkan  bahwa  alat  ukur  yang digunakan  dalam  penelitian  ini  dapat dipercaya atau reliable.

## Tabel 5. Reliabilitas Kepentingan Nasabah
Reliability Statistics Cronbach's Alpha Cronbach's Alpha Based on Standardized Items N of Items
.817 .815 21
Berdasarkan  tabel  di  atas,  dapat dilihat  bahwa  nilai  cronbach  alpha sebesar  0.817.  Nilai  ini  telah  melewati syarat  reliabilitas  sebesar  0.60.  Hal  ini menunjukkan  bahwa  alat  ukur  yang digunakan  dalam  penelitian  ini  dapat dipercaya atau reliable.
Kategori koefisien reliabilitas (Guilford, 1956: 145)
Penilaian  atribut  pelayanan  KB Bukopin Mobile Banking dalam penelitian  ini  menggunakan  metode Importance Performance Analysis
(IPA).  Selanjutnya  atribut  yang  telah dianalisis  tersebut  dibuat  ke  dalam diagram  kartesius  agar  nantinya  dapat diketahui  atribut  mana  saja  yang  perlu dipertahankan  ataupun  perlu  mendapat perhatian utama dari pihak KB Bukopin. Berikut  ini  adalah  hasil  perhitungan atribut menggunakan metode IPA:

## Tabel 6. Hasil Perhitungan Metode IPA
No   Atribut Kepuasan Kepentingan Kesesuaian Tangible (Bukti fisik) 1 P1 342 434 78,80% 2 P2 337 429 78,55% 3 P3 344 419 82,10% 4 P4 330 411 80,29% 5 P5 350 426 82,15% Reliability (Keandalan) 1 P6 337 418 80,62% 2 P7 332 418 79,42% 3 P8 334 425 78,58% 4 P9 341 413 82,56% 5 P10 352 425 82,82% Responsiveness (Responsif) 1 P11 340 415 81,92% 2 P12 322 424 75,94% 3 P13 327 419 78,04% 4 P14 338 413 81,84% 5 P15 335 418 80,14%

## Assurance (Jaminan)
1 P16 334 439 76,08% 2 P17 354 417 84,89% 3 P18 339 412 82,28% Empathy (Empati) 1 P19 327 407 80,34% 2 P20 332 421 78,85% 3 P21 340 414 82,12%
Tabel di atas menunjukkan hasil dari perhitungan  tingkat  kesesuaian  (TKi) antara tingkat kepuasan dan kepentingan dengan rumus :
Tki = 𝑋𝑖 𝑌𝑖 x 100%
Dimana:
Tki = Tingkat Kesesuaian Responden
Xi= Jumlah skor penilaian kepuasan Yi= Jumlah skor rata-rata penilaian kepentingan Hasil dari Tabel 5.8 didapatkan dari total  skor  dari  atribut  tingkat  kepuasan dan  tingkat  kepentingan  (342  ÷  434)  × 100% = 78,80%; (337 ÷ 429) × 100% = 78,55% dan seterusnya. Maka didapatkan hasil 80,37% dari penjumlahan  seluruh  atribut  tingkat kesesuaian sebagai berikut
(7087÷8817)×100%  =  80,37%  dengan memiliki rentang nilai yang berada pada kisaran  antara  75,94%  sampai  dengan 84,89%.  Atribut  yang  memiliki  nilai sebesar 75,94% adalah kecepatan jaringan/situs  layanan  m obile  banking KB  Bukopin.  Hal  ini  menunjukkan bahwa  kecepatan  jaringan/situs  layanan mobile  banking dirasa  masih  belum sesuai dengan harapan nasabah sehingga perlu  adanya  perbaikan.  Atribut  yang memiliki nilai 84,89% adalah
kerahasiaan  data  nasabah    dijamin,  hal ini  menunjukkan  bahwa  kerahasiaan data  nasabah  telah  dapat  memenuhi harapan  nasabah  tetapi  masih  perlu dilakukan  perbaikan  lagi.  Hal  ini didukung dengan pendapat Indriwinangsih dan Sudaryanto
(Lodhita,  2014),  jika  presentase  <80% maka  kesesuaian  kinerja  dari  atribut tidak dapat memenuhi harapan responden,  jika  presentase  80%-100% maka kesesuaian atribut dapat memenuhi  harapan  responden  tetapi masih  perlu  diperbaiki,  dan  jika presentase >100% maka atribut tersebut telah melebihi harapan responden/sangat memuaskan.
Berikut  ini  adalah  hasil  gambar diagram kartesius terhadap nilai rata-rata atribut  pelayanan  dari  Performance  dan Importance:
Gambar 2. Hasil Diagram Kartesius
Keterangan : 1) Kenyamanan ruang tunggu kantor
2) Bank  KB  Bukopin  memiliki display  dan  informasi  yang cukup mengenai produk dan jasa bank 3) Kemudahan mendapatkan informasi pelayanan Mobile Banking KB Bukopin 4) Petunjuk informasi tentang proses  aktivasi Mobile  Banking KB Bukopin
5) Mobile  Banking KB  Bukopin memiliki fitur yang lengkap
6) Prosedur aktivasi yang jelas
7) Petugas menyelesaikan pelayanan Mobile  Banking tepat
waku
8) Proses  transaksi  yang  cepat  dan mudah
9) Kemudahan dalam transaksi melalui layanan Mobile Banking
KB Bukopin 10) Bank  Bukopin  tidak  pernah melakukan kesalahan dalam pencatatan keuangan 11) Kesiapan karyawan dalam membantu bila nasabah mengalami kesuliltan terkait layanan Mobile  Banking KB
Bukopin
12) Kecepatan jaringan/situs layanan
Mobile Banking KB Bukopin 13) Karyawan cepat dalam memberikan informasi yang dibutuhkan nasabah 14) Karyawan ramah dah profesional sehingga nasabah merasa nyaman menyampaikan keluhan 15) Karyawan  yang  mengerti  dan berpengalaman  dalam  layanan
Mobile Banking KB Bukopin 16) Nasabah merasa aman melakukan  transaksi  di  layanan Mobile Banking KB Bukopin 17) Kerahasiaan data nasabah dijamin
18) Kemudahan  dalam  mengakses layanan Mobile  Banking KB
Bukopin
19) Jam  pelayanan  sesuai  dengan kebutuhan nasabah 20) Kepekaan petugas untuk menerima keluhan dan pengaduan nasabah terkait layanan Mobile  Banking KB Bukopin 21) KB Bukopin memberikan informasi  terhadap  gangguan pelayanan
Berdasarkan gambar kuadran di atas maka  penjelasan  lebih  lanjut  mengenai kuadran-kuadran tersebut adalah:
Prioritas Utama
Pada  kuadran  ini  menunjukkan atribut  yang  dianggap  sangat  penting tetapi  bank  belum  menjalankannya sesuai dengan harapan nasabah.
Sehingga  nasabah  tidak  begitu  puas.
Atribut yang termasuk dalam kuadran ini adalah atribut nomor 2, 8, 12, 16 dan 20
yakni:
- Bank KB Bukopin memiliki display dan informasi yang cukup mengenai produk dan jasa bank
- Proses  transaksi  yang  cepat  dan mudah
- Kecepatan  jaringan/situs  layanan Mobile Banking KB Bukopin
- Nasabah  merasa  aman  melakukan transaksi di layanan Mobile Banking KB Bukopin
- Kepekaan  petugas  untuk  menerima keluhan  dan  pengaduan  nasabah terkait layanan Mobile Banking KB Bukopin Pertahankan Prestasi Pada kuadran ini merupakan atribut yang  telah  berhasil  dilaksanakan  oleh bank,  karena  itu  atribut  tersebut  wajib dipertahankan  serta  dianggap  sangat penting dan sangat memuaskan. Atribut yang termasuk dalam kuadran ini adalah atribut nomor 1, 5, dan 10 yakni:
- Kenyamanan ruang tunggu kantor
- Mobile  Banking KB  Bukopin memiliki fitur yang lengkap
- Bank Bukopin tidak pernah melakukan kesalahan dalam pencatatan keuangan Prioritas Rendah Pada kuadran ini merupakan atribut yang  kurang  memiliki  pengaruh  bagi nasabah,  pelaksanaan  oleh  perusahaan juga  biasa-biasa  saja  serta  dianggap kurang penting dan kurang memuaskan.
Atribut yang termasuk dalam kuadran ini adalah atribut nomor 4, 6, 7, 13, 15, dan
19 yakni:
- Petunjuk  informasi  tentang  proses aktivasi Mobile Banking KB Bukopin
- Prosedur aktivasi yang jelas
- Petugas  menyelesaikan  pelayanan Mobile Banking tepat waktu
- Karyawan cepat dalam memberikan informasi yang dibutuhkan nasabah
- Karyawan  yang  mengerti  dan berpengalaman dalam layanan Mobile Banking KB Bukopin
- Jam  pelayanan  sesuai  dengan kebutuhan nasabah
Berlebihan Pada kuadran ini merupakan atribut yang  kurang  berpengaruh  terhadap nasabah  tetapi  pelaksanaan  oleh  bank terlalu berlebihan serta dianggap kurang penting  tetapi  sangat  memuaskan. Atribut yang termasuk dalam kuadran ini adalah atribut nomor 3, 9, 11, 14, 17, 18, 21, yakni :
- Kemudahan mendapatkan informasi pelayanan Mobile  Banking KB
Bukopin
- Kemudahan dalam transaksi melalui
layanan Mobile Banking KB Bukopin - Kesiapan karyawan dalam membantu  bila  nasabah  mengalami kesuliltan  terkait  layanan Mobile
Banking KB Bukopin
- Karyawan  ramah  dah  profesional sehingga  nasabah  merasa  nyaman menyampaikan keluhan
- Kemudahan dalam mengakses
layanan Mobile Banking KB
Bukopin
- KB Bukopin memberikan informasi terhadap gangguan pelayanan

## SIMPULAN
Dapat disimpulkan bahwa penggunaan  artis  korea  sebagai brand ambassador produk  kecantikan  lokal memiliki  beberapa  ketungan  tentunya untuk  pihak brand dan  fans  artis tersebut.  Keuntungan  bagi  pihak brand kecantikan  itu  sendiri  yaitu  mereka mendapatkan  keuntungan  dari  sisi
penjualan  karena  target  pasar  mereka yaitu  penggemar  Kdrama  dan Idol Group Korea  Selatan  yang  dimana dikenal  loyal.  Kekurangannya  bagi masyarakat  non  kpopers  yang  merasa bahwa  penggunaan  artis  korea  sebagai brand ambassador dinilai kurang relevan dengan masyarakat di Indonesia khusunya dari segi skin type.
Model    terbaik    yang    dapat digunakan    untuk    analisis  klasifikasi sentimen  adalah  SVM  dengan  nilai akurasi    83.60%  dengan  precision 83.86% dan recall 99.62%. Hasil analisis klasifikasi sentimen terhadap penggunaan  artis  korea  selatan  sebagai brand  ambassador produk  kecantikan lokal  menunjukkan    kecenderungan masyarakat    bersikap    positif  dengan adanya kerputusan tersebut.

## DAFTAR PUSTAKA
Akob,  R.  A.,  &  Sukarno,  Z.  (2022). Pengaruh Kualitas Layanan Mobile Banking  terhadap  Kepuasan  dan
Loyalitas  Nasabah  Bank  BUMN  di Makassar. Jurnal  Maksipreneur: Manajemen, Koperasi, dan Entrepreneurship, 11 (2), 269-283. Alawiyah,  D.,  &  Ariyanti,  M.  (2019). Pengaruh  Kualitas  Layanan  Bri Mobile Terhadap Kepuasan Nasabah Pt. Bank Rakyat Indonesia (persero). eProceedings of Management, 6 (2).
Basya,  M.  M.,  &  Betty  Silfia,  A.  U.
(2020).  Analisis  SWOT  dengan Model  Importance  Performance Analysis  (IPA)  pada  Layanan Fintech Bank Syariah Indonesia . El- Qist: Journal of Islamic Economics and  Business  (JIEB),  10 (2),  179- 191.
Fajri,  L.,  Sugiarto,  S.,  &  Anggraini,  R. (2019).  Penerapan  metode  IPA (importance  perfomance  analysis)
untuk menganalisis kepentingan dan kepuasan penumpang terhadap kualitas pelayanan bus Trans
Koetaradja  (Studi  kasus:  Koridor  I
Keudah–Darussalam). Jurnal  Arsip
Rekayasa  Sipil  Dan  Perencanaan,
2 (2), 164-173.
Hidayatulloh,  M.,  &  Sisilia,  K.  (2017). Analisis Kepuasan Nasabah Terhadap Kualitas Pelayanan (Studi Pada Pt. Bri (Persero), Tbk. Cabang Karawang) Dengan Metode Importance  Performance  Analysis. eProceedings of Management, 4 (2).
Lintang,  L.,  &  Hafidzah,  N.  A.  (2022).
Analisis  Kualitas  Layanan  Bank Syariah  Indonesia  Menggunakan Importance  Performance  Analysis.
COSTING:  Journal  of  Economic, Business  and  Accounting,  5 (2),
1570-1574.
Liza, C. (2022). Peningkatan Efektivitas
Pembelajaran  Akuntansi  melalui Program MiCelAc (Microsoft Excel Accounting). Jurnal  Kajian  Ilmu Pendidikan  (JKIP),  2 (2),  92-102. https://doi.org/10.55583/jkip.v2i2.2 50 Nasution,  S.  A.,  Marnisah,  L.,  & Zamzam, F. (2020). Analisis Pengaruh Manage It Human Resource  (Po7)  Dan  Educate  And Trainusers (Ds7) Pada Frame Work
Cobit  4.1  Terhadap  It  Service Management  (Itsm)  Di  PT  Semen Baturaja  (Persero)  Tbk. Jurnal
Ecoment Global: Kajian Bisnis dan
Manajemen, 5 (2), 141-158.
Nawangsari, S., & Widiastuti, R. (2018).
Analisis Pengaruh Kualitas Layanan, Kepercayaan dan Layanan Mobile Banking Terhadap Kepuasan  Nasabah  Bank  (Studi Kasus Pada PT Bank DKI–Depok).
Sebatik, 22 (2), 51-55. Nugraha,  A.  R.,  Zulkarnain,  Z.,  & Sulistyowati,  L.  (2017).  Analisis
Tingkat  Kepuasan  Nasabah  Atas
Kualitas  Layanan  M-Banking  Dan Dampaknya Terhadap Minat Memiliki  Produk  Lain  Di  Pt  Bank Riau Kepri Cabang Utama Pekanbaru. Procuratio: Jurnal Ilmiah Manajemen, 5 (2), 116-127. Ramadhanti,  E.,  &  Marlena,  N.  (2021, September). Analisis strategi kualitas layanan menggunakan metode importance-performance analysis  (ipa).  In Forum  Ekonomi
(Vol. 23, No. 3, pp. 431-441). Rusdianti,  E.,  Purwantini,  S.,  & Wardoyo,  P.  (2017).  Kepuasan Nasabah Terhadap Kualitas Layanan  Bni  E–Banking. Jurnal Dinamika  Sosial  Budaya,  18 (2),
226-240.
Siyamto,  Y.  (2017).  Kualitas  pelayanan bank  dengan  menggunakan  metode importance  performance  analysis (IPA)  dan  customer  satisfaction index  (CSI)  terhadap  kepuasan nasabah. Jurnal  Ilmiah  Ekonomi Islam, 3 (01), 63-76.