ISSN : 2442 - 9732 (Online) ISSN : 0216 - 3780 (Print) Jurnal Manajemen dan Pemasaran Jasa
Vol. 10 No. 1 Maret  2017: 35-48
Doi:  http://dx.doi.org/10.25105/jmpj.v10i1. 1624

## ANTESEDEN KEPUASAN DAN RASA PERCAYA SERTA KONSEKUENSINYA TERHADAP INTENSI PERILAKU

## Wenny Chandra Mandagie
STIE Jakarta International College wenny.mandagie@jic.ac.id

## Abstract
The  purpose  of  this  study  to  analyze  the  factors  affecting  the  intentions  of  alumni  who  are  willing  to assist their university, whether financial or non-financial. The intentions of alumni are consequences of satisfaction and trust, where satisfaction and trust are the mediating variables of academic experience, current  income,  relation  and  agency  image.  The  study  was  conducted  through  a  survey  method  that included 250 respondents living in Jakarta, with middle and upper class economic levels. The sampling technique  used  is proportionate  stratified  random  sampling.  Structural  Equation  Modeling  (SEM)  was used to analyze the data. The finding from this study is the antecedent factors of satisfaction and trust including  academic  experience,  income,  relationships,  and  institution  image  that  are  proven  to  be positive and significantly influential in  satisfaction and trust, partially or  simultaneously. The behavior intention as a consequence of trust  and satisfaction  are  found to be positive and significant  although only moderate. Based on the findings, Indonesian higher education has to improve student’s satisfaction and trust through improvement of academic experience, relationship and institution image because the alumni will measure their satisfaction based on their current income. Therefore, for further research it is advisable to explore motivational factor, family education values and cultural factors as antecedents of behavior intention.
Keywords : academic  experience;  income;  customer  relationship;  image;  satisfaction;  trust; and  behavior  intention.

## PENDAHULUAN
Pengurangan subsidi ternyata mampu mendorong perguruan tinggi untuk memikirkan strategi  pemasaran  baru,  dan  ternyata  menunjukkan  keberhasilan.  Colbeck  (2016)  menteri pariwisata  dan  pendidikan  internasional  Australia,  mengatakan  bahwa  ekspor  terbesar industri jasa dari Australia adalah jasa pendidikan melalui rekrutmen siswa internasional.
Perguruan  tinggi  di  Indonesia  kebanyakan  masih  tergantung  pada  biaya  kuliah  dari mahasiswa dan subsidi pemerintah. Kecenderungan pengurangan subsidi oleh pemerintah di negara  maju  harus  ditangkap  sebagai signal yang  mungkin  bisa  dijalankan  oleh  pemerintah Indonesia  di  kemudian  hari.  Oleh  karena  itu  penelitian  ini  menarik  untuk  dibahas  sebagai langkah  antisipasi  perguruan  tinggi  dalam  menghadapi  era  pengurangan  subsidi  dan mengurangi  ketergantungan  biaya  operasional  terhadap  pendapatan  dari  biaya  uang  kuliah,
36   Jurnal Manajemen dan Pemasaran Jasa                                             Vol. 10 No. 1 Maret  2017
dalam  rangka  mempersiapkan  dirinya  menjadi  universitas  yang  mandiri  di  masa  yang  akan datang.
Salah satu sumber biaya yang dapat digali adalah melalui alumni. Alumni merupakan prospek  terbesar  untuk mengumpulkan  dana  penelitian,  melakukan Word  of Mouth (WOM) melalui  jaringan  sosial,  memberikan  informasi  perkembangan  dunia  usaha  sehingga perguruan  tinggi  mampu  menyusun  kurikulum  sesuai  dengan  perkembangan  dunia  usaha. Alumni juga memiliki peran sebagai model untuk menarik siswa baru dan alumni juga sebagai ambassador yang mampu meningkatkan citra perguruan tinggi.
Menyadari  akan  besarnya  potensi  yang  dimiliki  alumni,  maka  penelitian  ini menganalisis  faktor-faktor  yang  mampu  mendorong  alumni  agar  bersedia  berperan  aktif dalam pengembangan almamater. Beberapa cara yang dapat digunakan untuk meningkatkan keterlibatan  alumni  dapat  dilakukan  melalui  1)  peningkatan  komunikasi  dan  kerelasian (Alexander et  al., 2014;  Lertputtarak  &  Supitchayangkool, 2014),  2)  pengembangan  aktivitas yang  melibatkan  banyak  alumni  (Tsao  &  Coll,  2004;  Gaier,  2005),  3)  peningkatan  kepuasan melalui  pengalaman  akademik  (Tsao  &  Coll,  2004;  Gaier,  2005;  Stukalina,  2014),  4) peningkatan  kepuasan  melalui  pendapatan  yang  diterima  saat  ini  (McCloy  &  Liu,  2010),  5) peningkatan kepuasan melalui citra (Alves, 2010; Porter, Hartman, & Johnson, 2011; Sung & Yang,  2008;  Treadwell  &  Harrison,  1997),  dan  7)  peningkatan  rasa  percaya  melalui keterbukaan laporan keuangan (Schmidt, 2015).
Tujuan  utama  dari  penelitian  ini  adalah  untuk  mengetahui  peranan  pengalaman akademik,  pendapatan,  kerelasian  dan  citra  institusi  terhadap  kepuasan  alumni  baik  secara parsial maupun simultan.

## TINJAUAN PUSTAKA
Kepuasan  dan  rasa  percaya  merupakan  kunci  utama  dalam  memengaruhi  intensi perilaku  pelanggan.  Untuk  mencapai  kepuasan  dan  rasa  percaya  pada  industri  perguruan tinggi, beberapa faktor yang dapat memengaruhi adalah pengalaman akademik, pendapatan, kerelasian  alumni  dan  citra  institusi  (Gaier,  2005;  Stukalina,  2014;  Wilkins , Balakrishnan,  & Huisman, 2012;  Keaveany  &  Young,  1997;  McCloy  &  Liu,  2010;  Dean,  2007;  Bingham et  al., 2003; Pike, 1994; Lertputtarak & Supitchayangkool, 2014; Alexander et al., 2014; Tsao & Coll,
2004; Alves, 2010; Porter et al., 2011; Sung & Yang, 2008).
Pengalaman akademik ( academic experince )
Berdasarkan  penelitian  sebelumnya,  pengalaman  akademik  memiliki  beberapa dimensi yaitu 1) pelajaran pada mata kuliah konsentrasi, 2) mutu pengajaran pada mata kuliah konsentrasi,  3)  akses  untuk  sistem  pendukung  akademik,  4)  pengalaman  dalam  kelas  dan kualitas  pengajar,  dan  5)  fasilitas  kampus  (Gaier,  2005;  Keaveany  &  Young,  1997;  Yusoff, McLeay,  &  Burton , 2015;  Banwet  &  Datta,  2003;  Parasuraman,  Zeithmal,  &  Berry,  1994; Mavondo & Zaman, 2000).

## Anteseden Kepuasan dan Rasa Percaya Serta Konsekuensinya Terhadap Intensi Perilaku        37
Pendapatan ( income )
Selain pengalaman akademik, pendapatan juga merupakan faktor yang menimbulkan kepuasan  (McCloy  &  Liu,  2010;  Dean,  2007;  Bingham et  al., 2003;  Pike,  1994).  Pendapatan adalah segala hal yang diperoleh alumni baik secara kuantitatif maupun kualitatif (Dessler & Huat, 2006).
Kerelasian alumni ( customer engagement )
Kerelasian alumni juga diyakini oleh beberapa peneliti dapat menimbulkan kepuasan dan  rasa  percaya  yang  mampu  menggerakkan  kepedulian  alumni  terhadap  almamater (Lertputtarak & Supitchayangkool, 2014; Alexander et al., 2014; Tsao & Coll, 2004). Menurut Egan (2011) &  Gordon (1998) kerelasian harus mampu menciptakan keuntungan bagi kedua belah pihak melalui kerjasama secara berkelanjutan.

## Citra institusi ( institution image )
Citra  institusi  dapat  memengaruhi  kepuasan  dan  rasa  percaya  alumni  karena  dapat menimbulkan  kebanggaan,  menunjukkan  karakter  yang  khas  dan  berbeda  dari  perguruan tinggi,  menanamkan  kesan  perguruan  tinggi  sebagai  sumber  ideologi  dan social  academic excellence , reputasi yang dapat diandalkan dan akurat (Treadwell & Harrison, 1997; Banwet & Datta, 2003; Parasuraman et al., 1994; Alzamel, 2014; Sopon, Ilie, & Petean, 2013; Yusoff et al., 2015;  Alves,  2010; Porter et  al., 2011; Sung  &  Yang, 2008; Schiffman  &  Wisenbilt,  2015; Nguyen  &  LeBlanc,  2001;  Lovelock  &  Wirtz,  2016).  Begitu  juga  penelitian  yang  dilakukan Christina (2014) ketika mengukur pengaruh citra sebuah insititusi, dalam hal ini rumah sakit, ternyata terbukti memengaruhi kepuasan pasien.
Citra  institusi  dapat  menjadi  inspirasi  yang  menunjukkan  bahwa  institusi  dapat dipercaya  dan  meyakinkan  (Banwet  &  Datta,  2003;  Parasuraman et  al., 1994;  Keaveany  & Young, 1997). Secara garis besar komponen citra dibentuk berdasarkan lingkungan perguruan tinggi,  reputasi  perguruan  tinggi  dan  sistem  akademiknya  (Aghaz , Hashemi,  &  Atashgah, 2015).
Kepuasan alumni ( alumni satisfaction )
Kepuasan timbul karena adanya evaluasi terhadap pengalaman bertransaksi,  dimana kinerja melebihi harapan konsumen (Kotler & Keller, 2016; Schiffman et al., 2011; Liu, Dong, & Burnkant,  2013;  Egan,  2011;  Blackwell,  Miniard,  &  Engel,  2012;  Thomas,  2011;  Munteanu, Ceobanu,  &  Anton , 2010).  Berdasarkan  penelitian  sebelumnya,  kepuasan  alumni  dibentuk oleh  pengalaman  akademik,  pendapatan,  kerelasian  alumni  dan  citra  institusi  (Gaier,  2005; Stukalina,  2014;  Wilkins et  al., 2012;  Keaveany  &  Young,  1997;  McCloy  &  Liu,  2010;  Dean, 2007; Bingham et al., 2003; Pike, 1994; Lertputtarak & Supitchayangkool, 2014; Alexander et al., 2014; Tsao & Coll, 2004; Alves, 2010; Porter et al., 2011; Sung & Yang, 2008).
Rasa percaya ( trust )
Rasa  percaya  timbul  karena  adanya  komitmen  yang  diberikan  oleh  para  pihak terhadap suatu janji (Morgan & Hunt, 1994; Nicholson, Compeau, & Sethi, 2001; Kim & Park, 2012;  Kotler  &  Keller,  2016).  Tanudjaya  (2014)  menguraikan  bahwa  kepercayaan  akan
mendorong keinginan konsumen untuk kembali menggunakan jasa perusahaan. Hal tersebut diteliti oleh Tanudjaya (2014) di Rumah Sakit (RS) Gigi, yang hasilnya memperlihatkan bahwa pasien  yang  percaya  pada  kemampuan  RS,  khususnya  para  dokter  gigi,  akan  kembali mengunjungi RS Gigi tersebut.
Sedangkan pada perguruan tinggi juga sangat penting untuk membentuk rasa percaya alumni  dan  diperlukan  pengalaman  akademik,  pendapatan,  kerelasian  alumni  dan  citra institusi dalam mengembangkan kepercayaan alumni  (Gaier, 2005; Stukalina, 2014; Wilkins et al., 2012;  Keaveany  &  Young,  1997;  McCloy  &  Liu,  2010;  Dean,  2007;  Bingham et  al., 2003; Pike, 1994; Lertputtarak & Supitchayangkool, 2014; Alexander et al., 2014; Tsao & Coll, 2004; Alves, 2010; Porter et al., 2011; Sung & Yang, 2008).
Intensi Perilaku ( behavior intention )
Kottler  &  Keller  (2016)  mengatakan  bahwa  rasa  percaya  dan  kepuasan  dapat membentuk  intensi  perilaku  pelanggan  yaitu  loyalitas  pelanggan.  Wujud  dari  loyalitas pelanggan  dalam  kaitannya  dengan  perguruan  tinggi  adalah  kesediaan  melakukan  WOM, student engagement dan alumni giving (Kottler & Keller, 2016; Schiffman & Wisenbilt, 2015; Aritonang, 2014; Jasfar, 2011; Mendez et al., 2009; Alexander et al., 2014; Bauer & Bennett,
2012; Bowden, 2009, Tsao & Coll, 2004; Dean, 2006; Gaier, 2005).
Bagi  perguruan  tinggi  sangatlah  penting  untuk  membentuk  intensi  perilaku  yang berupa kesediaan menyampaikan WOM, student engagement dan alumni giving (Alexander et al., 2014; Bauer & Bennet, 2012; Tsao & Coll, 2004; Dean, 2006; Gaier, 2005). Untuk mencapai intensi  perilaku  yang  diinginkan  maka  perguruan  tinggi  harus  dapat  mengembangkan kepuasan dan rasa percaya alumni (Kotler & Keller, 2016; Aritonang, 2014; Sarwar, Kashif, & Pervais, 2012; Mendez et al., 2009). Untuk meningkatkan kepuasan dan kepercayaan alumni, beberapa  hal  yang  harus  diperkuat  oleh  perguruan  tinggi  adalah  memberikan  pengalaman akademik,  membina  kerelasian  dan  membangun  citra  institusi  yang  baik.  Pendapatan  yang diperoleh mahasiwa  setelah lulus dari perguruan tinggi juga akan mendorong kepuasan dan rasa  percaya  alumni  terhadap  perguruan  tinggi  (Yusoff et  al., 2015;  Aghaz et  al., 2015; Oluseye, Tairat, & Emmanuel, 2014; McCloy & Liu, 2010).
Gambar 1 Rerangka Konseptual Pengalaman akademik Pendapatan Kerelasian pelanggan Citra institusi Kepuasan Rasa percaya Intensi perilaku

## Anteseden Kepuasan dan Rasa Percaya Serta Konsekuensinya Terhadap Intensi Perilaku        39

## Pengembangan Hipotesis
Kepuasan dan rasa percaya alumni terhadap perguruan tinggi tempat mereka belajar dipengaruhi  oleh  pengalaman  akademik,  pendapatan,  kerelasian  alumni  dan  citra  institusi. Pengalaman  akademik  menurut  Gaier  (2005)  dan  Stukalina  (2014)  merupakan  faktor  yang sangat  penting  dalam  membentuk  kepuasan  dan  kepercayaan  alumni.  Selanjutnya pendapatan  alumni  setelah  bekerja  juga  membentuk  kepuasan  alumni  karena  salah  satu faktor  mahasiswa  mengikuti  pendidikan  adalah  meningkatkan  kesejahteraannya  (McCloy  & Liu, 2010; Dean, 2007; Bingham et  al., 2003; Pike, 1994). Faktor lain adalah cara almamater membangun  hubungan  kerelasian  dengan  alumninya  yang  akan  menguntungkan  bagi  kedua belah  pihak  dengan  menciptakan  dan  mendukung  nilai-nilai  yang  dikembangkan  serta kerjasama berkelanjutan (Lertputtarak & Supitchayangkool, 2014; Alexander et al., 2014; Tsao &  Coll,  2004;  Egan,  2011;  Gordon,  1998).  Lalu  ketika  mahasiswa  akan  memasuki  sebuah perguruan tinggi mereka terpengaruh oleh citra perguruan tinggi tersebut sehingga terbentuk harapan dalam benak mereka. Mahasiswa akan membandingkan harapan dengan kenyataan yang  diperoleh  dan  mereka  akan  puas  ketika  citra  perguruan  tinggi  sesuai  dengan  citra  diri mereka  (Sirgy  &  Jeffrey,  1982;  Kotler  &  Keller,  2016;  Schiffman  &  Wisenblit,  2015;  Oliver, 1981).
Berdasarkan  berbagai  teori  tersebut  diatas  terlihat  bahwa  pengalaman  akademik, pendapatan,  kerelasian  alumni  dan  citra  institusi  menghasilkan  kepuasan  dan  rasa  percaya secara parsial. Sehingga dapat diperkirakan bahwa keempat variabel tersebut secara bersama- sama (simultan) memengaruhi  kepuasan dan rasa  percaya.  Berdasarkan pemikiran dan teori diatas, maka dikembangkan hipotesis sebagai berikut:
H1:  Pengalaman      akademik,  pendapatan,  kerelasian  alumni  dan  citra  institusi  berpengaruh positif secara parsial terhadap kepuasan.
H2:  Pengalaman      akademik,  pendapatan,  kerelasian  alumni  dan  citra  institusi  berpengaruh positif secara parsial terhadap rasa percaya.
H3:  Pengalaman      akademik,  pendapatan,  kerelasian  alumni  dan  citra  institusi  berpengaruh positif secara simultan terhadap kepuasan.
H4:  Pengalaman      akademik,  pendapatan,  kerelasian  alumni  dan  citra  institusi  berpengaruh positif secara simultan terhadap rasa percaya.
Kepuasan  alumni  merupakan  tujuan  perguruan  tinggi  agar  tercapai  kepercayaan alumni  dan  intensi  perilaku  yang  positif.  Hal  itu  sesuai  dengan  penelitian  sebelumnya  yang dilakukan oleh Kantsperger & Kunz (2010) yang menemukan bahwa ketika ketika konsumen, dalam hal ini alumni perguruan tinggi merasa puas, maka kepercayaan meningkat. Begitu juga McCloy  &  Liu  (2010)  menemukan  bahwa  kepuasan  alumni  akan  meningkatkan  keinginan mereka  untuk  memberikan  donasi  ( alumni  giving )  sebagai  salah  satu  dimensi  dari  intensi perilaku.    Berdasarkan  pemikiran  dan  teori  diatas,  maka  dikembangkan  hipotesis  sebagai berikut:
H5: Kepuasan berpengaruh positif terhadap rasa percaya. H6: Kepuasan berpengaruh positif terhadap intensi perilaku.
Sangat  penting  bagi  perguruan  tinggi  untuk  meningkatkan  intensi  perilaku  seperti menyampaikan  WOM,  mengembangkan  keterikatan  konsumen  ( student  engagement )  dan keinginan  untuk  menyumbang  ( alumni  giving ).  Hal  ini  sesuai  dengan  penelitian  sebelumnya oleh  Lin  &  Lu  (2010)  yang  menemukan  bahwa  kepercayaan  dapat  memengaruhi  keinginan konsumen  untuk  menyampaikan  WOM.  Begitu  juga  penelitian  Kantsperger  &  Kunz  (2010) yang  memastikan  bahwa  kepercayaan  berpengaruh  positif  pada  loyalitas  yang  juga merupakan  bagian  dari  intensi  perilaku.  Berdasarkan  pemikiran  dan  teori  diatas,  maka dikembangkan hipotesis sebagai berikut:
H7: Rasa percaya berpengaruh positif terhadap terhadap intensi perilaku.
Sesuai  dengan  pemikiran  diatas,  terlihat  bahwa  kepuasan  dan  kepercayaan  masing- masing  akan  menimbulkan  intensi  perilaku  alumni  yang  positif.  Maka  dapat  di  perkirakan bahwa ketika alumni percaya dan puas terhadap perguruan tingginya, secara bersamaan akan menyebabkan  intensi  perilaku  seperti  keinginan  menyampaikan  WOM,  keterikatan  dengan perguruan tingginya, serta keinginan untuk memberikan sumbangan akan menjadi jauh lebih kuat  lagi.  Berdasarkan  pemikiran  dan  teori  diatas,  maka  dikembangkan  hipotesis  sebagai berikut:
H8: Kepuasan dan rasa percaya berpengaruh positif secara simultan terhadap intensi perilaku.

## METODE PENELITIAN
Studi  ini  merupakan  pengujian  hipotesis.  Model  penelitian  diajukan  untuk menganalisa  pengalaman  akademik,  pendapatan,  kerelasian  alumni  dan  citra  institusi terhadap  kepuasan  dan  rasa  percaya  yang  akan  menghasilkan  intensi  perilaku.  Unit  analisis adalah  masyarakat  kelas  menengah  keatas  yang  merupakan  lulusan  perguruan  tinggi  dalam dan luar negeri dan berdomisili di Jakarta.
Populasi dari penelitian ini adalah penduduk Jakarta yang memiliki penghasilan diatas 14  juta  rupiah  dan  merupakan  lulusan  perguruan  tinggi  dalam  dan  luar  negeri.  Metode pengambilan  sampel  yang  digunakan  adalah  metode proportionate  stratified  random sampling yaitu 1) penduduk Jakarta dengan penghasilan diatas 14 juta rupiah, 2) merupakan lulusan perguruan tinggi dalam dan luar negeri, 3) jumlah sample untuk Jakarta Barat, Timur, Selatan, Utara dan Pusat ditentukan berdasarkan jumlah penduduk di masing-masing wilayah.
Jumlah  kuesioner  yang  disebarkan  sebanyak  500  lembar,  kembali  391,  dan  yang dipakai  adalah  250  karena  sisanya  tidak  memenuhi  kriteria  atau  target  responden  sudah tercapai
Uji  validitas  dilakukan  dengan  menggunakan Confirmatory  Factor  Analysis (CFA)  dan berdasarkan  hasil  uji  dapat  disimpulkan  bahwa  seluruh  indikator  pada  semua  konstruk dinyatakan valid karena memiliki loading factor >0,35.
Berdasarkan hasil uji internal konsistensi reliability maka seluruh konstruk yang diteliti dinyatakan reliabel karena memiliki koefisien Cronbach’s Alpha (CA) >0,6.
Data  yang  digunakan  diolah  dan  dianalisa  dengan  menggunakan Structural  Equation Modelling (SEM). Sebelum pengujian hipotesis dilakukan lebih dahulu pengujian goodness of fits model untuk memastikan apakah model yang diajukan cocok dengan data.
Tabel 1

## Uji Kesesuaian Model
Goodness-of-Fit Index Cut-off Value Result Description Absolute Fit Measures Chi-square ≤ 5 1350,13 Poor fit Probability ≥ 0,05 0,00 Poor fit CMIN/DF < 2 1,05 Good  fit RMSEA ≤ 0,08 0,05 Good  fit Incremental Fit Measures NFI ≥ 0,90 0,90 Goodffit GFI ≥ 0,90 0,87 Marginal  fit AGFI ≥ 0,90 0,88 Marginal  fit IFI ≥ 0,90 0,90 Good fit CFI ≥ 0,90 0,90 Good  fit Parsimonious Fit Measures PNFI ≥ 0,05 0,72 Good  fit PGFI ≥ 0,05 0,76 Good  fit
Sumber: Hasil olah data (LISREL)

## HASIL DAN PEMBAHASAN
Deskriptif  data  merupakan  ringkasan  jawaban  yang  diberikan  responden  terhadap pernyataan-pernyataan  di  dalam  kuesioner.  Deskripsi  data  bertujuan  untuk  memberikan gambaran atau deskripsi suatu data yang ditinjau dari mean dan standard deviasi.

## Tabel 2 Statistik Deskriptif
Variable Mean Standard Deviation Pengalaman akademik 3,85 0,77 Pendapatan saat ini 4,23 0,77 Kerelasian 4,23 0,60 Citra institusi 4,28 0,63 Kepuasan 4,40 0,64 Rasa percaya 4,56 0,56 Intensi perilaku 4,47 0,61 Sumber: Hasil olah data (LISREL)
Berdasarkan hasil uji deskriptif diatas, terlihat bahwa nilai rata-rata dari pengalaman akademik  adalah  3,85.  Hal  ini  menunjukkan  bahwa  kebanyakan  responden  berpendapat bahwa  mereka  mengalami  kehidupan  akademis  yang  cukup  menyenangkan  selama  mereka kuliah  di  perguruan  tinggi.  Selanjutnya  bila  dilihat  dari  tingkat  pendapatan  saat  ini  yang memiliki mean 4,23  terlihat  bahwa  kebanyakan  alumni  mempunyai  pendapatan  yang  baik setelah  lulus  dari  perguruan  tinggi  mereka.  Begitu  juga  ternyata  mereka  mempunyai kerelasian  yang  cukup  baik  dengan  perguruan  tinggi  tempat  mereka  kuliah  (4,23).  Citra
42   Jurnal Manajemen dan Pemasaran Jasa                                             Vol. 10 No. 1 Maret  2017
institusi  juga  dipandang  baik  oleh  para  alumni  (4,28).  Sehingga  berdasarkan  data  diatas, terlihat bahwa para alumni kebanyakan merasa cukup puas dan percaya terhadap perguruan tingginya. Pada akhirnya mereka masih mempunyai intensi positif seperti penyampaian WOM, pemberian donasi dan keterikatan dengan perguruan tingginya (4,47).
Selanjutnya    pengujian  hipotesis  dilakukan  dengan  SEM.  Dasar  pengujian  hipotesis adalah dengan membandingkan besarnya t-value dengaan t-tabel sebesar 1,97.
Tabel 3 Hasil Pengujian Hipotesis Hipotesis Estimate (R 2 ) t-value Keputusan H1: Pengalaman   akademik, pendapatan, kerelasian alumni dan citra institusi berpengaruh positif secara parsial terhadap kepuasan. 0,31 0,38 0,39 0,22 8,31 9,25 9,38 5,64 Didukung H2: Pengalaman   akademik, pendapatan, kerelasian alumni dan citra institusi berpengaruh positif secara parsial terhadap rasa percaya. 0,14 0,25 0,32 0,24 2,61 5,83 6,85 5,78 Didukung H3: Pengalaman   akademik, pendapatan, kerelasian alumni dan citra institusi berpengaruh positif secara simultan terhadap kepuasan. 0,87 412,17 Didukung H4: Pengalaman   akademik, pendapatan, kerelasian alumni dan citra institusi berpengaruh positif secara simultan terhadap rasa percaya. 0,81 268,35 Didukung H5: Kepuasan berpengaruh positif terhadap rasa percaya. 0,53 7,00 Didukung H6: Kepuasan berpengaruh positif terhadap intensi perilaku. 0,65 9,52 Didukung H7: Rasa percaya berpengaruh positif terhadap terhadap intensi perilaku. 0,30 6,09 Didukung H8: Kepuasan dan rasa percaya berpengaruh positif secara simultan terhadap intensi perilaku. 0,67 387,25 Didukung
Sumber: Hasil olah data (LISREL)
Berdasarkan  hasil  uji  hipotesis  pertama  diketahui  bahwa  pengalaman  akademik, pendapatan, kerelasian alumni dan citra institusi berpengaruh positif secara parsial terhadap kepuasan. Hal tersebut berarti bahwa ketika mahasiswa mendapatkan pengalaman akademik yang menyenangkan, mempunyai korelasian yang baik, mempunyai citra yang baik terhadap institusi perguruan tinggi, maka mereka akan puas terhadap perguruan tingginya. Lalu ketika setelah  lulus  mereka  memperoleh  pendapatan  yang  sesuai  harapan  mereka,  maka  para alumni akan merasa puas terhadap perguruan tinggi tempat mereka kuliah. Hasil penelitian ini mendukung  penelitian  sebelumnya  tentang  pengalaman  akademik  yang  mempengaruhi kepuasan secara positif dan signifikan (Yusoff et.al, 2015; Palmer & Lewis, 2008; Dean, 2007; Gaier, 2005, Stukalina, 2014; Wilkins et al., 2012).
Anteseden Kepuasan dan Rasa Percaya Serta Konsekuensinya Terhadap Intensi Perilaku        43
Hasil  uji  hipotesis  kedua  ditemukan  bahwa  pengalaman  akademik,  pendapatan, kerelasian alumni dan citra institusi berpengaruh positif secara parsial terhadap rasa percaya. Hal  ini  berarti  bahwa  ketika  pengalaman  akademik  sangat  baik,  kerelasian  alumni  kuat  dan citra  institusi  baik  maka  tingkat  kepercayaan  meningkat.  Akan  semakin  tinggi  kepercayaan alumni  terhadap  perguruan  tinggi  ketika  mereka  mudah  mendapatkan  pekerjaan  dan memperoleh penghasilan yang baik. Penelitian ini mendukung penelitian sebelumnya tentang pendapatan yang berpengaruh secara positif terhadap rasa percaya (Abosag, Tynan, & Lewis, 2006),  kerelasian  berpengaruh  positif  terhadap  rasa  percaya  (Kalakota  &  Robinson,  2001; Egan,  2011;  Gordon,  1998;  Abosag et  al., 2006;  Schmidt,  2015;  Lertputtarak  & Supitchayangkool, 2014; Oluseye, Tairat, & Emmanuel, 2014) dan citra institusi berpengaruh secara  positif  terhadap  rasa  percaya  (Aghaz et  al., 2015;    Lin  &  Lu,  2010;    Lertputtarak  & Supitchayangkool, 2014; Egan, 2011; Gordon, 1998).
Selanjutnya  hasil  uji  hipotesis  ketiga  ditemukan  bahwa  pengalaman  akademik, pendapatan,  kerelasian  alumni  dan  citra  institusi  berpengaruh  positif  secara  simultan terhadap kepuasan.  Sehingga dapat dipastikan bahwa ketika empat variabel tersebut bekerja secara bersama-sama, maka kepuasan alumni akan meningkat sangat tinggi.
Pada  hasil  uji  hipotesis  keempat  ditemukan  bahwa  pengalaman  akademik, pendapatan,  kerelasian  alumni  dan  citra  institusi  berpengaruh  positif  secara  simultan terhadap  kepercayaan.  Sehingga  dapat  dipastikan  bahwa  ketika  empat  variabel  tersebut bekerja secara bersama-sama, maka kepercayaan alumni akan meningkat sangat tinggi.
Dari  hasil  uji  hipotesis  kelima  ditemukan  bahwa  kepuasan  berpengaruh  positif terhadap  rasa  percaya.  Hal  tersebut  menunjukkan  bahwa  semakin  puas  alumni  terhadap perguruan  tingginya  maka  semakin  kuat  tingkat  kepercayaan  alumni  terhadap  perguruan tingginya. Hal tersebut sesuai dengan penelitian sebelumnya yang dilakukan oleh (Kantsperger &  Kunz,  2010;  Shpetim,  2012;  Selnes,  1998)  yang  menunjukkan  bahwa  semakin  puas konsumen  terhadap  perusahaan,  maka  semakin  tinggi  kepercayaan  perusahaan  terhadap perusahaan tersebut.
Sedangkan  hasil  uji  hipotesis  keenam  ditemukan    bahwa  kepuasan  berpengaruh positif terhadap intensi perilaku. Hal itu berarti bahwa ketika alumni semakin puas terhadap perguruan  tinggi  tempat  mereka  kuliah,  maka  semakin  besar  kemungkinannya  untuk menyampaikan WOM positif, memberikan donasi dan merasa semakin terikat pada perguruan tingginya  (intensi  perilaku).  Hasil  penelitian  ini  mendukung  penelitian  sebelumnya  yang mengatakan  bahwa  kepuasan  berpengaruh  secara  positif  terhadap  intensi  perilaku  atau loyalitas  (Kunanusorn  &  Puttawaong,  2015;  Oluseye,  Tairat,  &  Emmanuel,  2014;  Alves  & Raposo,  2010;  McCloy  &  Liu,  2010;  Brown  &  Mazzarol,  2009;  Palmer  &  Lewis,  2008;  Dean, 2006; Bauer & Bennett, 2012; Gaier, 2005; McCloy & Liu, 2010).
Selanjutnya  dari  hasil  uji  hipotesis  ketujuh  ditemukan  bahwa  rasa  percaya berpengaruh  positif  terhadap    intensi  perilaku.  Hal  itu  berarti  bahwa  semakin  besar kepercayaan  alumni  tehadap  almamaternya,  maka  semakin  besar  keinginannya  untuk menyampaikan  WOM  positif  dan  memberikan  donasi,  serta  semakin  kuat  ikatan  alumni dengan  perguruan  tinggi  tempat  mereka  kuliah.  Hasil  temuan  ini  sesuai  dengan  penelitian sebelumnya  (Aritonang,  2014;  Sarwar et  al., 2012;  Mendez et  al., 2009;  Schmidt,  2015, Lertputtarak  &  Supitchayangkool,  2014;  Kantsperger  &  Kunz,  2010;  Lin  &  Lu,  2010)  yang
44   Jurnal Manajemen dan Pemasaran Jasa                                             Vol. 10 No. 1 Maret  2017
menjelaskan bahwa ketika konsumen percaya kepada perusahaannya, maka konsumen akan bersedia menyampaikan rekomendasi positif.
Terakhir,  dari  hasil  uji  hipotesis  kedelapan  ditemukan  bahwa  kepuasan  dan  rasa percaya  berpengaruh  positif  secara  simultan  terhadap  intensi  perilaku.  Sehingga  dapat dipastikan  bahwa  kepuasan  alumni  dan  rasa  percaya  alumni  terhadap  almamaternya  secara bersama-sama  meningkatkan intensi perilaku dengan kuat. Berarti ketika alumni merasa puas dan  sekaligus  juga  menjadi  sangat  percaya  terhadap  almamaternya,  maka  keinginannya semakin kuat untuk menyampaikan WOM positif, memberikan donasi dan juga memperkuat ikatan dengan perguruan tinggi mereka.

## SIMPULAN
Berdasarkan hasil penelitian, dapat ditarik kesimpulan bahwa pengalaman akademik, pendapatan,  kerelasian  alumni  dan  citra  institusi  berpengaruh  positif  secara  parsial  dan simultan  baik  terhadap  kepuasan  maupun  kepercayaan  alumni.  Begitu  juga  kepuasan berpengaruh  positif  terhadap  rasa  percaya  dan  intensi  perilaku  serta  rasa  percaya berpengaruh  positif  terhadap  terhadap  intensi  perilaku.  Akhirnya  juga  terbukti  bahwa kepuasan dan rasa percaya berpengaruh positif secara simultan terhadap intensi perilaku.

## IMPLIKASI
Kontribusi teoritis dari hasil penelitian ini, yaitu 1) menghasilkan dimensi baru dalam ilmu pemasaran jasa khususnya untuk industri non-profit yaitu customer relationsip marketing menjadi variabel yang paling menentukan untuk mencapai kepuasan pelanggan, 2) customer relationship marketing dalam konteks organisasi nirlaba sudah harus diadopsi oleh pengelola perguruan tinggi, dan 3) pengalaman akademik dan pendapatan merupakan salah satu faktor yang memengaruhi rasa percaya terhadap perguruan tinggi.
Hasil  penelitian  ini  diharapkan  dapat  memberi  masukan  pada  perguruan  tinggi  dan pemerintah.  Sesuai  dengan  hasil  penelitian,  terlihat  bahwa  pengalaman  akademik, pendapatan,  kerelasian  dan  citra  institusi  mempunyai  pengaruh  yang  kuat  terhadap kepercayaan  dan  kepuasan  alumni.  Untuk  itu  perguruan  tinggi  diharapkan  dapat meningkatkan  keempat  variabel  tersebut.  Salah  satu  strategi  yang  dapat  dilakukan  untuk memperbaiki  pengalaman  akademik  adalah  meningkatkan  mutu  pengajar  untuk meningkatkan citra institusi. Citra institusi yang baik akan memudahkan alumni mendapatkan pekerjaan  dengan  penghasilan  yang  baik.  Mutu  pengajar  akan  semakin  baik  bila  perguruan tinggi bersedia memberikan pengajar kesempatan untuk sekolah lanjut seperti S2 dan S3, juga pelatihan-pelatihan singkat dibidang keilmuan masing-masing. Selain itu, sangat penting untuk memperkuat  kerelasian  dengan  alumni  melalui  berbagai  saluran  komunikasi  seperti e-mail , forum dan sosial media.
Selanjutnya  diharapkan  pemerintah  juga  mulai  mempertimbangkan  hibah  untuk perguruan tinggi dalam rangka mengembangkan kerelasian dengan alumni agar pada akhirnya pendapatan perguruan tinggi tidak hanya tergantung pada mahasiswa yang masih aktif saja.

## KETERBATASAN DAN SARAN
Penelitian  ini  memiliki  beberapa  keterbatasan  yaitu  responden  yang  diteliti  hanya penduduk  yang  berdomisili  di  Jakarta.  Selain  itu  variabel  yang  diteliti  untuk  mengevaluasi kepuasan dan kepercayaan alumni hanya pengalaman akademik, pendapatan, kerelasian dan citra institusi. Sementara masih  banyak  faktor lain yang dapat mempengaruhi kepuasan dan kepercayaan alumni. Oleh sebab itu disarankan untuk  penelitian selanjutnya,  untuk meneliti persepsi  masyarakat  di  luar  kota  Jakarta.  Selanjutnya  akan  sangat  menarik  untuk  meneliti lebih lanjut pengaruh career relevance sebagaimana yang dijelaskan oleh Stewart & Guevara (2011).

## DAFTAR PUSTAKA
Abosag,  I.,  Tynan,  C., & Lewis,  C. (2006).  The  Commitment-Trust Theory:  The  British  and Saudi    Arabian    Cross-National    Perspectives. Researchgate, Published:  January,  6,
2006.
Aghaz, A., Hashemi, A., & Atashgah, M. S. S. (2015). Factors Contributing to University Image: The Postgraduate Students' Points of View. Journal of Marketing for Higher Education , 25 (1), 104-126.
Alexander, J., Koenig H., Faulth, H. F., & Du, B. (2014). Advancement in Higher Education: the Role  of  Marketing  in  Building  Philantrophic  Giving. Journal  of  Marketing  for  Higher Education , 24 (2), 243-256.
Alves, H. (2010). The Measurement of Perceived Value in Higher Education: a Uni dimensional Approach. Universidade Da Beira Interior.
Alves,  H.,  &  Raposo,  M.  (2010).  The  Influence  of  University  Image  on  Student  Behavior.
International Journal of Educational Management, 24 (1)
Alzamel, S. (2014). Factors that influence student satisfaction with international programs in institutions  of  higher  education:  A  proposed  case  study  of  University  of  Dayton. International Journal of Global Business , 7 (1), 15-24.
Aritonang, L. R. (2014). Student Loyalty Modelling. Triste Journal , XXVI (1), 77-91.
Banwet, D. K., & Datta, B. (2003). A study of the effect of perceived lecture quality on post- lecture intentions. Work Study, 52 (5), 234-243.
Bauer, K. W., & Bennett, J. S. (2012).   Alumni   Perceptions   Used   to   Assess Undergraduate Research  Experience. National  Science  Foundation  RAIRE  Award  9620082  and National Science Foundation REC Award 9902000.
Bingham,  F.  G.,  Quigley,  Jr.,  Charles  J.  Jr.,  &  Murray,  K.  B.  (2003).  An  Investigation  of  the influence Acknowledgement Program Have on Alumni Giving Behavior: Implication of Marketing Strategy. Journal of Marketing for Higher Education , 12 (2), 1-14.
Blackwell, R. D., Miniard, P. W., & Engel, J. F. (2012). Consumer Behavior. Cengage Learning. Canada.
Bowden,  J. l. H.  (2009).  The  process  of  customer  engagement:  a  conceptual  framework. Journal of Marketing Theory and Practice, 17 (1), 63–74.
Brown,  R.  M.,  &  Mazzarol,  T.  W.  (2009).  The  importance  of  institutional  image  to  student satisfaction and loyalty within higher education. Higher Education , 58 (1), 81-95.
Christina,  F.  S.  (2014).  Pengaruh  Kualitas  Pelayanan  dan  Citra  Korporasi  Terhadap  Kesetiaan Pelanggan Melalui Kepuasan Pelanggan. Jurnal Manajemen dan Pemasaran Jasa, 7 (2), 91-124. http://dx.doi.org/10.25105/jmpj.v7i2.803
Colbeck,  R.  (2016). Australian  Education  Exports  Top  AUS$19  Billion  In  2015. http://monitor.icef.com/2016/02/australian-education-exports-top-aus19-billion-  in- 2015. Retrieved: 31 Oktober 2016.
Dean,  J.  G.  (2006). Understanding  the  Implications  of  the  Graduate  Student  Experience  for Young Alumni Behavior . The Florida State University.
Dean,  M.  (2007). Development  Officer  About  Factors  that  Influence  Alumni  Major  Giving. Perception  of  Chief. Fullfill  Requirement  of  Doctor  Philosophy  at  Southern  Illinois University, Carbondale.
Dessler,    G.,  &  Huat,  T.  C.  (2006). Human    resource    management. An    Asian    perspective. Singapore: Prentice Hall.
Egan, J. (2011). Relationship Marketing: Exploring Relational Strategies in Marketing. 4th ed. Prentice Hall: Malaysia.
Gaier,  S.  (2005).  Alumni  Satisfaction  with Their  Undergraduate  Academic  Experienceand  the Impact  on  Alumni  Giving  and  Participation. International  Journal  of  Educational Advancement , 5 (4). Gordon, I. H. (1998). Relationship Marketing. John Willey & Sons, Canada. Jasfar, F. (2011). Pemasaran Jasa Antara Ekspektasi and Kenyataan . Penerbit Trisakti. Jakarta Kalakota,  R.,  &  Robinson, M.  (2001). M-Business: The  Race  to  Mobility. New  York: McGraw- Hill.
Kanstsperger,  R.,  &  Kunz,  W.  H.  (2010).  Customer  Trust  in  Service  Companies:  A  Multiple Mediating  Analysis. Journal  IT  Service  Theory  and  Practice. January. DOI:10.1108/09604521011011603.
Keaveany, S. M., & Young, C. E. (1997). The student satisfaction and retention model (SSRM). Working Paper. University Colorado. Denver. CO.
Kim,  J.,  &  Park,  H.  (2012).  Fast  nonnegative  tensor  factorization  with  an  active-set-like method. High Performance Sci. Comput., Springer London.
Kotler,  P., & Keller, K. L.  (2016). Marketing  Management. Pearson  Education Limited.
Kunanusorn,  A.,  &  Puttawong,  D.  (2015).  The  Mediating  Effect  of  Satisfaction  on  Student
Loyalty to Higher Education Institution. European Scientific Journal (ESJ).
Lertputtarak,    S.,  &  Supitchayangkool,    S.  (2014).  Factors    Influencing    Alumni  Donations.
International Journal of Business and Management, 9 (3).
Lin, L. Y., &  Lu, C. Y. (2010). The  Influence Of Corporate Image,  Relationship Marketing, and Trust  on  Purchase  Intention:  The  Moderating  Effects  Of  Word‐Of‐Mouth. Tourism Review, 65 (3), 16-34.
Liu, Y., Dong, D., & Burnkant R. (2013). Provide Consumers with What They Want on Word of Mouth Forums. iBusiness, 5 (1A), 58-66. doi: 10.4236/ib.2012.51A007.
Lovelock, C., & Wirtz, J. (2016). Services Marketing: People, Technology, Strategy. 8th Edition. World Scientific, ISBN 9781944659004.
Mavondo  F.,  &  Zaman,  M.  (2000). Student  Satisfaction  With  Tertiary  Institution  and Recommending  it  to  Prospective  Students. Bathurst,  Australia:  Charles  Sturt University.
McCloy,  U.,  &  Liu,  S.  (2010). What  are  the  Influencers  of  Graduate  Satisfaction  and  Labour Market  Outcomes  of  Ontario  College  Graduates?  An  Analysis  of  Ontario’s  College Graduate Satisfaction Survey Results. Higher Education Quality Council of Ontario.
Méndez,  J.  I.  R.,  Parraga  A.  Z.  V.,  Kara,  A.,  &  Urrutia,  A.  C.  (2009).  Determinants  of  Student Loyalty in Higher Education: A Tested Relationship Approach in Latin America. Journal Latin American Business Review. 10 (1).
Morgan,  R.,  &  Hunt,  S.  (1994).  The  Commitment  Trust  Theory  of  Relationship  Marketing. Journal of Marketing. 58 (3), 20-38.
Munteanu,  C.,  Ceobanu,  C.,  &  Anton,  O.  (2010).  An  Analysis  of  customer  satisfaction  in  a higher education context. International Journal of Public Sector . 23 (2), 124-140.
Nguyen,    N.,  &  LeBlanc,  Gaston.  (2001).  The  mediating    role    of    corporate    image    on customers’  retention  decision  an  investigation  in  finacial  services. International Journal of Bank Marketing, 16 , 52-65.
Nicholson, C., Compeau, L., & Sethi, R. (2001). The role of interpersonal liking in building trust in long-term channel relationship. Academy of Marketing Science Journal , 29 (1), 3-15. Oliver, R. L. (1981). Measurement  and  Evaluation  of Satisfaction Process  in Retail  Setting. Journal of Retailing, 57 , 25-48.
Oluseye,  O. O., Tairat, B. T., &  Emmanuel, J. O. (2014). Customer Relationship Management Approach  and  Student  Satisfaction  in  Higher  Education  Marketing. International Journal of Competitive.
Palmer,  A., & Lewis,  N. K.  (2008). Experiential  Bases  for  Relationship Development: A Study of Alumni Relationships. Journal of Relationship Marketing , 7 (1), 65-90.
Parasuraman,  A.,    Zeithaml,  V.  A.,  &  Berry  L.  L.  (1994).  Moving  Forward  in  Service  Quality Research:  Measuring  Different  Customer-Expectation  Levels,  Comparing  Alternative Scales, and Examining the Performance-Behavioral Intentions Link. Marketing Science Institute, 94-114
Pike,  G.  R.  (1994).  The    Relation    Between    Alumni    Satisfaction    and    Work    Experience.
Research in Higher Education, 35 (1).
Porter, T., Hartman, K., & Johnson, J.S. (2011). Books and Balls: Antecedents and Outcomes of College Identification. Research in Higher Education Journal, 13 , 1-14.
Sarwar,  M.  Z.,  Kashif,  S.  A.,  &  Pervaiz,  S.  (2012).  The  Effect  of  Customer  Trust  on  Customer Loyalty  and  Customer  Retention:  A  Moderating  Role  of  Cause  Related  Marketing. Global Journal of Management and Business Research, 12 (6). Schiffman,  L.,  &  Wisenblit,  J.  L.  (2015). Customer  Behavior .  Ed.11th.  Pearson  Education England.
Schiffman, L., O’Cass, A., Paladino, A., Allesandro, S., & Bednall, D. (2011). Customer Behavior. Ed 5th. Pearson Education Australia.
Schmidt,  P.  (2015). A  Major  Barrier  to  Alumni  Giving:  Graduates’  Mistrust. The  Chronicle  of Higher Education.
Selnes,  F.  (1998).  Antecedent  and  consequences  of  trust  and  satisfaction  in  buyer  seller relationship. European Jurnal of Marketing, 32 (3/4), 305-22.
Shpetim, C. (2012). Exploring the Relationship among Service Quality, Satisfaction, Trust and Store Loyalty among Retail Customer. Journal of Competitiveness, 4 (4), 16-35.
Sirgy,  M.  J.,  &  Jeffrey,  E.  (1982).  Self-Image/Product-Image  Congruence  Models:  Testing Selected  Models. Consumer  Research ,  09,  eds.  Andrew  Mitchell,  Ann  Abor,  MI  : Association for Consumer Research, 556-561.
Sopon D., Ilie, L., & Petean, F. (2013). Quality of Educational Services: The influence of external factors on university student satisfaction. Managerial Challenges of the Contemporary Society, 6, 112-116
Stewart,  S.,  &  Guevara,  C.  B.  (2011).  Do  Student  Evaluations  Match  Alumni  Expectations?
Boston  U.  School  of  Management  Research  Paper, 2011(9).  Available  at  SSRN: https://ssrn.com/abstract=1807863 or http://dx.doi.org/10.2139/ssrn.1807863
Stukalina, Y. (2014). Identifying Predictors of Student Satisfaction and Student Motivation in the  Framework  of  Assuring  Quality  in  the  Delivery  of  Higher  Education  Services. Business, Management and Education, 12 (1).
Sung,  M., & Yang, S. U. (2008). Toward the Model of University Image: The Influence of Brand Personality,  External  Prestige,  and  Reputation. Journal  of  Public  Relations  Research, 20 (4).
Tanudjaya,  P.  K.  (2014).  Pengaruh  Kualitas  Pelayanan  Klinik  Gigi  Terhadap  Kepuasan  dan Kepercayaan Pasien Sehingga Meningkatkan Keinginan Untuk Berobat Kembali. Jurnal Manajemen dan Pemasaran Jasa , 7 (1), 39-60.
http://dx.doi.org/10.25105/jmpj.v7i1.520
Thomas, S. (2011). What Drives Student Loyalty in Universities: An Empirical Model from India.
Published  by  Canadian  Center  of  Science  and  Education. International  Business Research , 4(2).
Treadwell,  D.  F.,  &  Harrison,  T.  M.  (1997).  Conceptualizing  and  Assessing  Organizational Image:  Modal  Images,  Commitment  and  Communication. Communication Monographs, 61 , 658-672.
Tsao, J. C. & Coll, G. (2004). To give or not to give: Factors determining alumni intent to make donations as a PR outcome. Journalism & Mass Communication Educator , 59 (4), 381- 392.
Tsao.  J.,  &  Coll,  G.  (2004).  To  give  or  not  Give:  Factors  Determining  Alumni  Intent  to  Make Donation as a PR Outcome. Journalism and Mass Communication Educator . Winter Ed. Pg. 59.
Wilkins,  S.,  Balakrishnan,  M.S.,  &  Huisman,  J.  (2012).  Student  satisfaction  and  student perceptions  of  quality  at  international    branch  campuses  in  the  United    Arab Emirates. Journal of Higher Education Policy and Management , 34 (5), 543-55.
Yusoff,  M.,  McLeay,  F.,  &  Burton,  H.  W.  (2015).  Dimensions  Driving  Business  Student Satisfaction In Higher Education. Quality Assurance In Education, 23 (1), 86-104.