## Jurnal Talenta Sipil
Vol 7, No 1 (2024): Februari, 181-191 Publisher by Program Studi Teknik Sipil Fakultas Teknik Universitas Batanghari ISSN 2615-1634 (Online), DOI 10.33087/talentasipil.v7i1.426

## Analisis Kepuasan Pengguna Feri Penyeberangan Mintin Kabupaten Pulang Pisau
Ramadani Pratama, Ina Elvina, Supiyan Universitas Palangka Raya *Correspondence: ramadanipratama2424@gmail.com, inaelvina@eng.upr.ac.id, supiyan@eng.upr.ac.id
Abstrak. Sebagai  salah  satu  bentuk  angkutan  umum,  pengoperasian  jasa  penyeberangan  seringkali  menarik perhatian  masyarakat. Salah  satunya  adalah    keluhan  masyarakat terhadap  pengoperasian  jalur  penyeberangan Mintin  yang  sistem  pelayanan  berlangsung  lama  sehingga  menjadi  penyebab  penumpang  mengantre  di pelabuhan  atau  menunggu  lama  di  feri  penyeberangan.    Penelitian  ini  bertujuan  untuk  menganalisis  kepuasan pengguna  feri  Penyeberangan  Mintin  di  Kabupaten  Pulang  Pisau.  Metode  yang  digunakan  adalah Importance Perfomance Analisys (IPA) Pada  variable reability , dimensi performance responden  menjawab 58,46% cukup puas dan pada dimensi importance 84,40% menyatakan sangat penting. Dimensi assurance , pada performance responden menjawab 64,25% puas dan pada dimensi importance 91,10% menyatakan sangat penting. Dimensi emphaty ,  dimensi performance responden  menjawab 68,70%  puas  dan  pada  dimensi importance 89,60% menyatakan  sangat  penting.  Dimensi responsiveness ,  pada performance 58,60%  cukup  puas  dan  pada importance 87,00%  menyatakan  sangat  penting.  Pada  variabel tangible ,  dimensi performance responden menjawab 56,60% cukup puas dan pada importance 83,84% menyatakan sangat penting.
Kata Kunci : feri penyeberangan; analisis kepuasan; Importance Performance Analisys (IPA).
Abstract. As a form of public transportation, the operation of ferry services often attracts public attention. One of them is the public's complaint about the operation of the Mintin crossing line where the service system takes a long time, causing passengers to queue at the port or wait a long time on the crossing ferry. This study aims to analyze  the  satisfaction  of  users  of  the  Mintin  ferry  crossing  in  Pulang  Pisau  Regency.  The  method  used  is Importance Perfomance Analysis (IPA) In the reliability variable, the performance dimension of the respondent answered 58.46% quite satisfied and in the importance dimension 84.40% stated very important. The assurance dimension,  the  performance  respondent  answered  64.25%  satisfied  and  the  importance  dimension  91.10% stated  that  it  was  very  important.  The  empathy  dimension,  the  performance  dimension,  the  respondents answered  68.70%  satisfied  and  at  the  importance  dimension  89.60%  stated  that  it  was  very  important.  The dimension  of  responsiveness,  at  58.60%  performance  is  quite  satisfied  and  at  87.00%  importance  states  very important.  In  the  tangible  variable,  the  respondent's  performance  dimension  answered  56.60%  quite  satisfied and at 83.84% importance stated very important.
Keywords: ferry crossing; satisfaction analysis; Importance Performance Analysis (IPA).

## PENDAHULUAN
Angkutan  penyeberangan  mengacu  pada  moda  transportasi  yang  berfungsi  sebagai  jembatan, memfasilitasi  koneksi  jaringan  jalan  atau  jaringan  kereta  api  yang  dipisahkan  oleh  perairan.  Tujuan utamanya adalah untuk memungkinkan perjalanan penumpang, mobil, dan kargo yang menyertainya. Berdasarkan  uraian  di  atas,  angkutan  penyeberangan  dapat  dikategorikan  sebagai  bagian  dari transportasi  jalan  raya.  Hal  ini  dikarenakan  angkutan  penyeberangan  berfungsi  sebagai  penghubung vital dalam infrastruktur transportasi darat, khususnya dalam bentuk jalan raya atau rel kereta api yang dipisahkan  oleh  perairan.  Kenderaan  transportasi  memiliki  sifat  mengangkut  orang  dan  kendaraan dalam  jumlah  besar  dengan  kecepatan  yang  relatif  rendah  dan  dengan  sedikit  polusi.  Transportasi angkutan  sungai  feri  Mintin  merupakan  transportasi  sungai  yang  ada  di  Kabupaten  Pulang  Pisau,
Provinsi Kalimantan Tengah, lintasan ini memiliki panjang lintasan   888 meter.
Sebagai  salah  satu  bentuk  angkutan  umum,  pengoperasian  jasa  penyeberangan  seringkali menarik  perhatian  masyarakat.  Salah  satunya  adalah    keluhan  masyarakat  terhadap  pengoperasian jalur  penyeberangan  Mintin  yang  sistem  pelayanan  berlangsung  lama  sehingga  menyebabkan penumpang antre di pelabuhan atau menunggu lama di feri penyeberangan.

## Angkutan Penyeberangan
Angkutan  penyeberangan  adalah  moda  transportasi  yang  berfungsi  sebagai  jembatan, memfasilitasi  pergerakan  penumpang,  mobil,  dan  kargo  melalui  jaringan  jalan  atau  jalur  yang dipisahkan  oleh  perairan  (PERMENHUB  No  39  Tahun  2015).  Angkutan  merupakan  suatu  proses pemindahan  individu  ataupun  barang  yang  berada  di  satu  lokasi  ke  lokasi  lain,  yaitu  dengan menggunakan  berbagai  moda  transportasi,  termasuk  yang  digerakkan  oleh  tenaga  manusia,  hewan, ataupun mesin. Prinsip dasar yang mendasari pengangkutan didasarkan pada adanya perjalanan yang mencakup titik awal dan tujuan akhir. Ada lima komponen utama dalam pengangkutan, yaitu sebagai berikut:
1. Manusia yang membutuhkan alat transportasi.
2. Beberapa komoditas merupakan kebutuhan pokok manusia.
3. Kendaraan, seperti kapal dan pesawat, berfungsi sebagai moda transportasi.
4. Terminal, pelabuhan, dan bandara sebagai komponen penting dari infrastruktur transportasi.
5. Organisasi berfungsi sebagai pengelola sistem transportasi.

## Kepuasan Pelanggan atau Pengguna
Menurut  (Kotler,  1997),  kepuasan  pelanggan  adalah  perasaan  senang  atau  kecewa  seseorang berdasarkan perbandingan antara persepsi dan harapan pelayanan atau produk. Kepuasan  merupakan fungsi dari perbedaan antara kinerja yang dirasakan dan harapan (Supranto, 2006). Kepuasan merujuk pada  penilaian  subjektif  dari  keadaan  emosional  seseorang  setelah  perbandingan  antara  kinerja ataupun hasil yang dirasakan dan harapan pribadi ( Oliver , 1980). Kepuasan pelanggan merujuk pada keadaan di mana keinginan, harapan, dan persyaratan pelanggan berhasil dipenuhi.
Gambar 1 . Konsep Kepuasan Pelanggan/Pengguna Sumber : Kohtler, 1994
Kinerja Angkutan Penyeberangan 1. Manajemen Kinerja
Kinerja  merujuk  pada  hasil  keseluruhan  yang  ingin  dicapai  oleh  seseorang  dalam  jangka waktu  tertentu  ketika  terlibat  dalam  berbagai  aktivitas,  termasuk  namun  tidak  terbatas  pada pemenuhan standar kerja yang telah ditetapkan, pencapaian sasaran atau tujuan yang telah ditetapkan, dan pemenuhan kriteria kerja yang telah disepakati (Rivai dan Basri, 2004).
2. Dimensi Kinerja Pelayanan Menurut Takyi (1993)  terdapat  3  perspektif  yang  saling  terkait  dalam  dimensi  penyampaian layanan  ini.  yang  pertama  berfokus  pada  tingkat  kinerja  yang  berkaitan  dengan  efisiensi  dan efektivitas kinerja angkutan umum, diantaranya meliputi efisiensi biaya, efektivitas pelayanan, biaya efektivitas,  efisiensi  operator,  dan  efisiensi  kendaraan;  yang  kedua  mempertimbangkan  tingkat pemanfaatan data evaluasi untuk meningkatkan efisiensi layanan; dan yang ketiga mempertimbangkan tingkat kinerja yang terkait dengan keamanan layanan.

## Importance Performance Analysis (IPA)
Importance Performance Analysis (IPA) atau analisis minat dan kepuasan pelanggan/pengguna, adalah  metode  untuk  menganalisis  kepuasan  konsumen  terhadap  produk,  jasa,  dan  layanan (Supranto , 1997).  Metode  ini  awal  mulanya  diperkenalkan  oleh  Martilla  dan  James  (1977),  dimana metode ini memiliki tujuan supaya bisa mengukur  korelasi diantara persepsi konsumen dan prioritas perbaikan  kualitas  terhadap  suatu  produk  ataupun  jasa.  Lebih  lanjut,  bisa  merujuk  ke  Tabel  1  untuk informasi  tambahan  mengenai  penilain  dan  penilain  kategori.  Sehingga,  menurut  perbandingan  ini,
maka  dimungkinkan  untuk  memastikan  faktor-faktor  yang  memiliki  pengaruh  signifikan  dan menetapkan tingkat implementasi atau tingkat pelayanannya. Besarnya kesesuaian antara kepentingan dan  kepuasan  pengguna  jasa  akan  dihitung  menurut  hasil  yang  diperoleh  dari  penilaian  yang dilakukan terhadap tingkat kinerja dan penilaian terhadap tingkat kepentingan pengguna.

## Tabel 1. Penentuan Skor dan Kategori Nilai Rerata Tingkat Kesesuaian Antara Kualitas
Kinerja dan Kepentingan

## Sumber : Suprapto, J (2001)
Pada  penelitian  ini, Importance-Performance  Analysis (IPA)  akan  digunakan,  dimana  dua variabel yang dilambangkan sebagai X dan Y digunakan. Sumbu X mewakili skor tingkat kepuasan, sementara  sumbu  Y  mewakili  skor  menurut  tingkat  kepentingan  atau  harapan.  Data  yang  diperoleh lalu akan dianalisis dengan menggunakan metode IPA, yang akan menggunakan rumus berikut:
........................................................(1)
Dengan  Tki  =  kesuaian  responden,  Xi  =  standar  penilain  feri,  dan  Yi  =  skor  penilain kepentingan atau harapan bagi kepuasan pengguna feri.
Untuk  setiap  faktor  yang  memberikan  pengaruh  terhadap  kepuasan  pemakai  angkutan penyeberangan (feri) digunakan rumus sebagai berikut:
, …………………………………. (2)
Dengan    =  Skor  dari  rerata  tingkat  kepuasan,    =  Skor  dari  rerata  tingkat  kepentingan  atau harapan, =  Total  skor  survei  kepuasan  responden, =  Total  skor  survei  harapan  responden, dan n = Jumlah responden.
Langkah  selanjutnya  adalah  menghitung  rerata  kesebutan  dari  atribut-atribut  yang  berkaitan dengan  tingkat  kepentingan  (Y)  dan  kinerja  (X).  Nilai  ini  berfungsi  sebagai  batas  penggambaran dalam diagram Kartesius dan dapat ditentukan dengan menggunakan rumus berikut:
, ……………………………. (3)
Di  mana  X  =  rata-rata  skor  tingkat  kinerja  produk  seluruh  faktor  atau    atribut,  Y  =  rata-rata tingkat kepentingan seluruh atribut yang mempengaruhi kepuasan, K = banyaknya atribut yang dapat mempengaruhi kepuasan konsumen atau pengguna. Akhirnya, diagram kartesius akan dijelaskan :
Gambar 2. Diagram Kartesius (Paska, 2023)
Keterangan : 1. Kuadran A (High Performance, Low Performance)
Kuadran  A  menggambarkan  faktor  atau  atribut  yang  diakui  berpengaruh  dalam  menentukan kepuasaan  pelanggan.  Kuadran  ini  mencakup  beberapa  unsur  pelayanan  yang  dianggap  sangat penting,  meskipun  manajemen  belum  menyelaraskan  implementasinya  dengan  keinginan pelanggan. Sehinga hasilnya akan ditandai dengan rasa kecewa ataupun tidak puas.

## 2. Kuadran B (High Performance, High Performance)
Kuadran B menggambarkan unsur layanan utama yang telah diimplementasikan secara efektif oleh perusahaan,  sehingga  perlu  dipertahankan.  Dan  akan  dianggap  sangat  penting  serta  sangat memuaskan pelanggan.
3. Kuadran C (Low Importance, Low Performance)
Kuadran C menunjukkan sejumlah aspek yang memiliki signifikansi yang relatif lebih rendah bagi pelanggan, sementara implementasi oleh perusahaan ditandai dengan biasa-biasa saja. Maka, akan dianggap kurang penting dan kurang memuaskan.
4. Kuadran D (Low Importance, High Performance)
Kuadran  D  menggambarkan  beberapa  faktor  yang  memberikan  pengaruh  terhadap  pelanggan relatif kurang signifikan, namun pelaksanaannya sangat berlebihan. Sehingga akan dianggap relatif kurang penting, namun sangat memuaskan.

## METODE
Penelitian  ini  dilakukan  di  Feri  Penyeberangan  Mintin,  Kecamatan  Kahayan  Hilir,  Kabupaten Pulang Pisau, Provinsi Kalimantan Tengah.

## Data Penelitian
Data primer ialah data yang dikumpulkan dengan cara mengamati dan mencari secara langsung data lapangan yang menjadi sumber penelitian, guna mencapai tujuan penelitian.
Data  sekunder  merujuk  pada  informasi  yang  diperoleh  dari  berbagai  individu  atau  organisasi untuk  tujuan  penelitian.  Data  ini  dapat  digunakan  dalam  berbagai  macam  penelitian.  Data  ini  dapat diperoleh dari beberapa sumber macam sumber seperti buku, laporan, majalah, dan literatur lain yang relevan(Riadi, 2016).
Ukuran  sampel  untuk  penelitian  ini  akan  ditentukan  dengan  menggunakan  rumus  Lemeshow (1997)  karena  kurangnya  informasi  yang  tepat  mengenai  jumlah  populasi.  Rumus  yang  disajikan dalam penelitian yang dilakukan oleh Lemeshow, et.al, (1997) ialah sebagai berikut:

## ………………………………………. (4)
Di mana n = Jumlah Sampel, z = Skor z pada kepercayaan 95% = 1,96, p = Maksimal Estimasi 50% = 0,5, dan d = Alpha (0,10) atau sampling eror 10%
Menurut  rumus  yang  disebutkan  di  atas,  penelitian  ini  membutuhkan  jumlah  sampel  minimal 97 responden, yang kemudian dibulatkan menjadi 100 responden.

## Pembuatan Kueisioner
Penelitian  ini  dilakukan  dengan  menggunakan  kuesioner  sebagai  instrumen  primer.  Pada penelitian ini, kuesioner terdiri dari serangkaian pertanyaan yang berkaitan dengan indikator-indikator yang  menilai  tingkat  kinerja  pelayanan  feri.  Indikator-indikator  ini  didasarkan  pada  kualitas  layanan dan  selaras  dengan  masalah  dan  tujuan  penelitian.  Beberapa  variabel  yang  akan  digunakan  pada kuesioner penelitian ini mencakup:
1. Keandalan (reability) 2. Jaminan (assurance)
3. Empati (emphaty)
4. Daya tanggap (responsiveness) 5. Bukti fisik (tangible)
Kueisioner menggunakan indicator  pertanyaan berikut :
Tabel 2. Indikator Pernyataan Kueisioner Indikator Pertanyaan Kode Keandalan (reability) Penerapan nomor antrian berperan penting dalam membantu menertibkan para penumpang yang akan melakukan penyeberangan. P1 Penyampaian informasi kepada penumpang selalu diperhatikan oleh petugas. P2 Keterbukaan petugas terkait informasi yang diminta oleh penumpang (termasuk tarif dan jam operasional feri) P3 Jaminan (assurance) Tindakan cepat petugas bila ada masalah. P4 Waktu keberangkatan dan kedatangan feri selalu sesuai dengan jadwal yang telah ditentukan. P5 Penumpang  memiliki  pilihan  untuk  menggunakan  tempat  duduk  yang  tersedia  di  setiap kapal. P6 Alat  keselamatan  dalam  kapal  (Life  Bouy/pelampung  penolong)  untuk  memberikan  rasa aman dan dapat meminimalisir resiko kecelakaan saat beroperasi. P7 Empati (emphaty) Petugas selalu bersikap ramah dan sopan   santun kepada penumpang. P8 Petugas siaga membantu penumpang feri pada saat naik maupun turun. P9 Daya tanggap (responsiveness) Petugas terbuka terhadap kritik, masukan, maupun aduan dari penumpang sebagai bahan perbaikan pelayanan untuk kedepannya. P10 Bukti fisik (tangible) Fasilitas yang disediakan pada masing-masing armada feri sudah memadai (toilet, tempat tunggu, lampu penerangan). P11 Kondisi feri selalu terlihat bersih dan rapi supaya kenyamanan penumpang terjaga. P12

## Metode Pengumpulan Data
Metode pengumpulan data  yang dipakai untuk analisa kepuasan pengguna feri penyeberangan Mintin adalah menggunakan:
1. Metode observasi
2. Penyebaran Kuisioner
3. Metode studi pustaka

## Pengolahan Data Uji Validitas
Uji  validitas  berfungsi  sebagai  penilaian  validitas  instrumen  dalam  konteks  pengukuran. Instrumen yang dipilih untuk penelitian harus mampu mengukur atau mengungkapkan informasi yang berasal dari variabel yang sedang diteliti secara akurat. Untuk menilai reliabilitas alat ukur, koefisien korelasi pada awalnya dihitung dengan menggunakan rumus Product Moment , yaitu:

## ………………………(5)
Di mana r  = Koefisien korelasi,
= Jumlah skor total, = Jumlah responden, = Jumlah
kuadrat skor item, = Jumlah skor total, = Jumlah skor item, dan = Total perkalian skor item.
Validitas data dapat dinilai dengan uji signifikansi, yang melibatkan perbandingan nilai r yang dihitung  dengan  nilai  t  tabel. Degree  of  freedom (df)  untuk  pengujian  ini  ditentukan  dengan mengurangi  2  dari  jumlah  sampel  (n).  Ketika  nilai  t  hitung  melebihi  nilai  t  tabel,  sehingga  bisa disimpulkan kalau instrumen penelitian bisa dinyatakan valid.
………………………………………. (6)
Di mana Df = Tingkat signifikasi, N = Banyaknya sampel.
Kesimpulan penulis menyatakan bahwa uji validitas berfungsi sebagai alat untuk menilai sejauh mana suatu kuesioner, yang dimaksudkan untuk digunakan sebagai instrumen penelitian, mampu mengukur objek pengukuran yang dituju secara akurat.

## Uji Reliabilitas
Reliabilitas  mengacu  pada  sejauh  mana  hasil  dari  suatu  pengukuran  dapat  dikatakan reliable dan konsisten (Ilman R, Indriani S dan Adriantantri E. 2020). Suatu perangkat dianggap reliable jika perangkat  tersebut  Suatu  alat  dianggap  reliabel  jika  alat  tersebut  memiliki  kemampuan  untuk berfungsi  secara  konsisten  dan  akurat  sebagai  alat  untuk  mengukur  data.  Uji  reliabilitas  pada penelitian ini menggunakan rumus Cronbach's Alpha , berikut:
……………………………(7)
Di  mana =  Realibilitas  instrumen,
=  Jumlah  varians  butir,    =  Banyaknya  butir instrumen, dan
= Varians total.

## Tabel 3. Pedoman Interprestasi Terhadap Koefisien Korelasi
Interval Koefisien Tingkat Hubungan 0,00-0,199 Sangat rendah 0,20-0,399 Rendah 0,40-0,599 Sedang 0,60-0,799 Kuat 0,80-1,000 Sangat kuat
Sumber : Sugiyono, 2010
Instrumen  yang  digunakan  supaya  bisa  mengukur  masing-masing  variabel  akan  dikatakan reliable  Ketika  mampu  memenuhi  batasan  reliabilitas  yang  sebelumnya  telah  ditentukan,  yaitu (Ghozali, 2016):
Adapun ralpha > 0,60, sehingga pertanyaan reliabel. Adapun ralpha < 0,60, sehingga pertanyaan tidak reliabel.

## Analisis Data
Tahapan  ini  dilakukan  dengan  tujuan  supaya  bisa  memahami  dan  menganalisis  pada  hasil pengolahan  secara  mendalam,  sehingga  mendapatkan  hasil  yang  diinginkan.    Menggunkan  teknik seperti metode importance perfeormance analysis (IPA).
Dalam  lingkup  penelitian  ini,  salah  satu  landasan  teori  yang  akan  diteliti  adalah  tingkat kepuasan  yang  dialami  oleh  penerima  suatu  pelayanan,  khususnya  penumpang  yang  menggunakan angkutan  penyeberangan.  Skala  Likert  merupakan  metode  analisis  yang  digunakan  karena  sesuai dengan karakteristik penelitian.

## HASIL
Analisis Data

## Uji Validitas
Uji  validitas  dilakukan  melalui  metode  korelasi Product  Moment ,  di  mana  setiap  pertanyaan dikorelasikan  dengan  skor  keseluruhan  untuk  setiap  variabel.  Menurut  Sugiyono  (2017),  ukuran sampel yang layak untuk penelitian sering kali berada di antara kisaran 30 hingga 500. Pada penelitian ini,  penulis  akan  melakukan  uji  validitas  dengan  menyebarkan  100  kuesioner  kepada  pengguna  feri penyeberangan di Mintin, dengan nilai Df (tingkat signifikasi) sebagai berikut: Df = N – 2  = 100 – 2 = 98
Nilai Df = 98, sehingga dalam tabel r product moment nilai Df 98 r tabelnya ialah 0,197. Hasil uji validitas dapat dilihat berikut ini:

## Tabel 4. Hasil Uji Validitas Performance (Kinerja)
No Indikator Pertanyaan (variabel) Kode r hitung r tabel  Keterangan 1 Keandalan (reability) P1 0,740 0,197 Valid P2 0,726 0,197 Valid P3 0,770 0,197 Valid 2 Jaminan (assurance) P4 0,750 0,197 Valid P5 0,648 0,197 Valid P6 0,779 0,197 Valid P7 0,349 0,197 Valid 3 Empati (emphaty) P8 0,794 0,197 Valid P9 0,615 0,197 Valid 4 Daya tanggap (responsiveness) P10 0,764 0,197 Valid 5 Bukti fisik (tangible) P11 0,849 0,197 Valid P12 0,854 0,197 Valid

## Sumber : Data Penelitian, 2023
Berdasarkan  tabel  r product  moment (Sugiyono,  2017),  maka  r  tabelnya  ialah  0,197.  Pada langkah  selanjutnya,  menguji  reliabilitas  respons  terhadap  kuesioner  kepentingan  (harapan)  akan dilakukan:

## Tabel 5. Hasil Uji Validitas Importance (Harapan)
No Indikator Pertanyaan (variabel) Kode  r hitung r tabel Keterangan
1 Keandalan (reability) P1 0,540 0,197 Valid P2 0,615 0,197 Valid P3 0,804 0,197 Valid 2 Jaminan (assurance) P4 0,811 0,197 Valid P5 0,781 0,197 Valid P6 0,820 0,197 Valid P7 0,845 0,197 Valid 3 Empati (emphaty) P8 0,751 0,197 Valid P9 0,697 0,197 Valid 4 Daya tanggap (responsiveness) P10 0,808 0,197 Valid 5 Bukti fisik (tangible) P11 0,848 0,197 Valid P12 0,773 0,197 Valid

## Sumber: Data Penelitian, 2023

## Uji Reliabilitas
Model Cronbach's  Alpha digunakan  dalam  uji  reliabilitas  ini  karena  adanya  lebih  dari  tiga pilihan jawaban yang berbeda. Pendekatan Cronbach's Alpha digunakan untuk melakukan pengujian ini,  karena  melibatkan  rentang  nilai  jawaban  di  mana  koefisien  alpha  harus  lebih  besar.  Berikut  ini untuk uji reliabilitas performance (kinerja):
Tabel 6. Hasil Uji Performance (Kinerja) Teknik Cronbach Alpha’s
NO Variabel Kode Cronbach’s Alpha N of items Keterangan 1 Keandalan (reability) P1 0,911 100 Reliabel P2 0,912 100 Reliabel P3 0,910 100 Reliabel
2
Jaminan (assurance) P4 0,911 100 Reliabel P5 0,915 100 Reliabel P6 0,909 100 Reliabel P7 0,926 100 Reliabel 3 Empati (emphaty) P8 0,908 100 Reliabel P9 0,917 100 Reliabel 4 Daya tanggap (responsiveness) P10 0,910 100 Reliabel 5 Bukti fisik (tangible) P11 0,905 100 Reliabel P12 0,905 100 Reliabel

## Sumber : Data Penelitian, 2023
Nilai Cronbach's Alpha yang lebih besar dari 0,60 telah menunjukkan tingkat reliabilitas dalam pengujian  reliabilitas  yang  memuaskan.  Uji  reliabilitas  ini  dilakukan  dengan  menggunakan software SPSS  for  Windows ,  yaitu  versi  25.  Hasil  penilaian  reliabilitas  menunjukkan  bahwa  nilai  yang diperoleh berkisar antara 0,905 hingga 0,926. Selanjutnya melakukan uji validitas jawaban pertanyaan kuisioner importance (harapan) sebagai berikut:
Tabel 7. Hasil Uji Importance (Harapan) Teknik Cronbach Alpha’s
NO Variabel Kode Cronbach’s Alpha N of items  Keterangan
1 Keandalan (reability) P1 0,935 100 Reliabel P2 0,932 100 Reliabel P3 0,923
100
Reliabel
2 Jaminan (assurance) P4 0,922 100 Reliabel P5 0,924 100 Reliabel P6 0,922 100 Reliabel P7 0,920 100 Reliabel 3 Empati (emphaty) P8 0,925 100 Reliabel P9 0,927 100 Reliabel 4 Daya tanggap (responsiveness) P10 0,922 100 Reliabel
5 Bukti fisik (tangible) P11 0,921 100 Reliabel P12 0,924 100 Reliabel
Sumber : Data Penelitian, 2023
Pengujian  reliabilitas  dinyatakan  mencapai  tingkat  reliabilitas  yang  baik  jika  nilai Cronbach's Alpha >  0,60.  Sehingga  hasil  yang  diperoleh  dari  uji  reliabilitas  yang  diperoleh  dari  instrumen pertanyaan  yang  dinilai  dengan  menggunakan software  SPSS  for  Windows versi  25  menghasilkan nilai berkisar antara 0,920 sampai dengan 0,935.
Analisis Importance Performance Analysis        (IPA)
1. Analisis Tingkat Kesesuaian
Menurut  penilaian  tingkat  kepuasan  atau  kinerja  ( performance )  dan  penilaian  kepentingan ( importance )  diperoleh  dari  penilaian  tingkat  kepuasan  atau  kinerja  dan  penilaian  tingkat
kepentingan.  Perhitungan  ini  menghasilkan  nilai  persentase.  Berdasarkan  skor  penilaian  yang diberikan  oleh  responden,  terlihat  bahwa  kinerja  setiap  dimensi  kualitas  pelayanan  berada  di bawah 100% (tepatnya 69% < 100%). Hal ini mengindikasikan bahwa tingkat kepuasan terhadap pelayanan  dianggap  belum  memuaskan.  Setelah  prioritas  kepuasan  ditetapkan,  sebuah  kuadran dibuat untuk mengkategorikan berbagai aspek secara sistematis.
2. Analisis Kuadran Dalam Importance Performance  Analysis (IPA)
Berikut  ini  ialah  hasil  penggambaran  diagram  kartesius Importance  performance  Analysis (IPA):

## Gambar 4 . Diagram Cartesius
Gambar  4  menggambarkan  diagram cartesius yang  dipartisi  menjadi  empat  kuadran.  Atribut yang mengisi setiap kuadran ditentukan berdasarkan nilai rata-rata importance dan performance yang diperoleh melalui perhitungan. Kuadran 1 (Pertahankan Prestasi) 1. Atribut yang pertama yaitu nomor 5, maka skor dari rerata dan performance (tingkat kinerja) ialah sebesar 2,64 dan importance (tingkat kepentingan) 4,51. 2. Atribut  yang  kedua  yaitu  nomor  6,  skor  dari  rerata performance (tingkat  kinerja)  2,73  dan importance (tingkat kepentingan) sebesar 4,47. 3. Atribut yang ketiga yaitu nomor 11, maka skor dari rerata performance (tingkat kinerja) 2,89 dan importance (tingkat kepentingan) ialah sebesar 4,50.
4. Atribut  yang  keempat  yaitu  nomor  12,  maka  skor  dari  rerata performance (tingkat  kinerja)  2,77 dan importance (tingkat kinerja) ialah sebesar 4,59.
Kuadran 2 (Prioritas Utama) 1. Atribut yang pertama yaitu nomor 4, maka skor dari rerata performance (tingkat kinerja) 3,48 dan importance (tingkat kepentingan) ialah sebesar 4,58.
2. Atribut  yang  kedua  yaitu  nomor  7,  maka  skor  dari  rerata performance (tingkat  kinerja)  4,00  dan importance (tingkat kepentingan) ialah sebesar 4,66.
3. Atribut  yang  ketiga  yaitu  nomor  8,  maka  skor  dari  rerata performance (tingkat  kinerja)  3,10 dan importance (tingkat kepentingan) ialah sebesar 4,46.
4. Atribut yang keempat yaitu nomor 9, maka skor dari rerata performance (tingkat kinerja) 3,77 dan importance (tingkat kinerja) ialah sebesar 4,50.

## Kuadran 3 (Prioritas Rendah)
1. Atribut yang pertama yaitu nomor 1, maka skor dari rerata performance (tingkat kinerja) 2,51 dan importance (tingkat kepentingan) ialah sebesar 4,02.
2. Atribut  yang  kedua  yaitu  nomor  2,  maka  skor  dari  rerata performance (tingkat  kinerja)  2,97  dan importance (tingkat kepentingan) ialah sebesar 4,24.
3. Atribut yang ketiga yaitu nomor 10, maka skor dari rerata performance (tingkat kinerja) 42,93 dan importance (tingkat kepentingan) ialah sebesar 4,35.
Kuadran 4 (Berlebihan)
Atribut  nomor  3,  maka  skor  dari  rerata performance (tingkat  kinerja)  3,29  dan importance (tingkat kepentingan) ialah sebesar 4,40.

## Pembahasan
Tingkat  kesesuaian  yang  dihitung  di  antara  para  responden  mencapai  69%,  yang mengindikasikan  tingkat  kepuasan  yang  relatif  tinggi.  Namun,  untuk  lebih  meningkatkan  persentase ini  dan  meningkatkan  kepuasan  secara  keseluruhan,  perhatian  harus  segera  diberikan  untuk menangani atribut-atribut spesifik yang memerlukan perbaikan dalam setiap kategori.

## SIMPULAN
Menurut  hasil yang diperoleh penelitian dan  pemaparan analisis yang dilakukan dapat diambil kesimpulan berikut, yakni :
1. Analisis kepuasan pengguna feri penyeberangan di Mintin kabupaten Pulang Pisau:
a. Dimensi  keandalan  ( reability) ,  pada performance 58,46%  cukup  puas  dan  pada importance 84,40% menyatakan sangat penting.
b. Dimensi  jaminan (assurance) ,  pada performance 64,25%  puas  dan  pada importance 91,10% menyatakan sangat penting.
c. Dimensi  empati (emphaty) ,  pada performance 68,70%  puas  dan  pada importance 89,60% menyatakan sangat penting.
d. Dimensi  daya  tanggap (responsiveness) ,  pada performance 58,60%  cukup  puas  dan  pada importance 87,00% menyatakan sangat penting.
e. Dimensi  bukti  fisik (tangible) ,  pada performance 56,60%  cukup  puas  dan  pada importance 83,84% menyatakan sangat penting.
2. Berikut ini merupakan rekomendasi perbaikan pada masing-masing dimensi:
a. Dimensi Keandalan (Reability)
1) Pada atribut 1 : “Penerapan nomor antrian berperan penting dalam membantu menertibkan para  penumpang  yang  akan  melakukan  penyeberangan”.  (Kuadran  4=berlebihan). Rekomendasi :  Indikator pernyataan pada atribut ini sebaiknya dipertahankan karena atribut ini berpengaruh pada kepuasan pengguna feri.
2) Pada  atribut  2:  “Penyampaian  informasi  kepada  penumpang  selalu  diperhatikan  oleh petugas”.  (Kuadran  3=prioritas  rendah)  Rekomendasi:  Direkomendasikan  agar  disediakan papan  informasi  yang  berisi  info-info  penting  serta  penjadwalan  pengoperasian  feri  dan informasi tarif.
3) Pada  atribut  3:  “Keterbukaan  petugas  terkait  informasi  yang  diminta  oleh  penumpang (termasuk  tarif  dan  jam  operasional  feri)”.  (Kuadran  4=Berlebihan)  Rekomendasi: Direkomendasikan  agar  pengoperasian  feri  dijadwalkan  secara  teratur  dan  informasi  tariff terbuka secara umum.
b. Dimensi Jaminan (Assurance)
1) Pada  atribut  4:  “Tindakan  cepat  petugas  bila  ada  masalah”.  (Kuadran  1=pertahankan prestasi).
Rekomendasi:  Atribut  ini  harus  tetap  dipertahankan  karena  atribut  ini  yang  diharapkan pengguna.
2) Pada atribut 5:“ Waktu keberangkatan dan kedatangan feri selalu sesuai dengan jadwal yang telah ditentukan”. (Kuadran 2=prioritas utama).
Rekomendasi:  Direkomendasikan  agar  penjadwalan  keberangkatan  dan  kedatangan  feri sebaiknya dibuat dan ditentukan pada jam-jam berapa saja feri berangkat dan waktu tunggu untuk menyeberang perlu dipertimbangkan, agar pengguna feri tidak terlalu lama menunggu di atas kapal  (tidak menunggu feri penuh baru jalan).
3) Pada  atribut  6:  “Penumpang  memiliki  pilihan  untuk  menggunakan  tempat  duduk  yang tersedia di setiap kapal”. (Kuadran 2=Prioritas utama).
Rekomendasi:  Indikator pernyataan pada  atribut ini sebaiknya dipertahankan karena  atribut ini berpengaruh pada kepuasan pengguna feri.
4) Pada  atribut  7:  “Alat  keselamatan  dalam  kapal  ( Life  Bouy /pelampung  penolong)  untuk memberikan  rasa  aman  dan  dapat  meminimalisir  resiko  kecelakaan  saat  beroperasi”. (Kuadran 1=pertahankan prestasi).
Rekomendasi:  Atribut  ini  harus  tetap  dipertahankan  karena  kinerja  sistem  telah  sesuai dengan yang diharapkan pengguna.
c. Dimensi Empati (Emphaty)
1) Atribut 8: “Petugas selalu bersikap ramah dan sopan santun kepada penumpang”. (Kuadran 1=Pertahankan prestasi).
Rekomendasi:  Direkomendasikan  untuk  memprioritaskan  pemeliharaan  dan  peningkatan kinerja, karena hal ini berkaitan dengan fitur-fitur yang tidak terlalu penting bagi pengguna dan organisasi, yang mengakibatkan penyediaan pelayanan di bawah standar.
2) Atribut  9:  “Petugas  siaga  membantu  penumpang  feri  pada  saat  naik  maupun  turun”. (Kuadran 1=Pertahankan prestasi).
Rekomendasi: Direkomendasikan agar mempertahankan serta meningkatkan lagi kinerjanya.
d. Dimensi Daya Tanggap (Responsiveness)
Atribut 10: “Petugas terbuka terhadap kritik, masukan, maupun aduan dari penumpang sebagai bahan perbaikan pelayanan untuk kedepannya”. (Kuadran 3=prioritas rendah). Rekomendasi: Direkomendasikan  agar disediakan  kotak tempat  pengguna  untuk menyampaikan kritik serta saran untuk perbaikan feri di masa depan.
e. Variabel Bukti Fisik (Tangible)
1) Atribut  11:  “Fasilitas  yang  disediakan  pada  masing-masing  armada  feri  sudah  memadai (toilet, tempat tunggu, lampu penerangan).” (Kuadran 2=Prioritas utama).
Rekomendasi: Direkomendasikan untuk mempertahankan  atribut ini karena keselarasannya dengan harapan pengguna, seperti yang digambarkan dalam gambar yang menyoroti atribut yang  kurang  penting  bagi  pelanggan  dan  penyediaan  pelayanan  di  bawah  standar  oleh perusahaan.
2) Atribut  12:  “Kondisi  feri  selalu  terlihat  bersih  dan  rapi  supaya  kenyamanan  penumpang terjaga”. (Kuadran 2=prioritas utama).
Rekomendasi:  Direkomendasikan  untuk  memprioritaskan  pemeliharaan  dan  peningkatan kinerja, seperti yang digambarkan dalam diagram ini, karena diagram ini menyoroti aspek- aspek yang kurang penting bagi pengguna dan perusahaan, yang mengakibatkan penyediaan layanan di bawah standar.

## DAFTAR PUSTAKA
Ilman, R,, Indriani, S., Adriantantri, E. 2020. Tingkat Kepuasan Nasabah terhadap Kualitas Pelayanan di  Bank  Bpr  Syariah  Kota  Mojokerto  Dengan  Metode  Service  Quality. Jurnal  Valtech, 3  (2): 86-92.
Kotler.,  Philip.1997. Manajemen  Pemasaran.  Edisi  Bahasa  Indonesia  Jilid  Satu .  Jakarta:  Prentice Hall.
Kualitas  Pelayanan  Kartu  Pra  Bayar  Pro  XL  Di  Wilayah  Depok. UG  Jurnal  Manajemen  dan Pemasaran . Vol. 1 No. 7.
Kemenhub.  2015.  Peraturan  Menteri  Perhubungan  Nomor  PM  39  Tentang  Standar  Pelayanan Penumpang Angkutan Penyeberangan, Direktorat Perhubungan Darat. Jakarta.
Keputusan  Direktur  Jendral  Perhubungan  Darat  No:  SK.73/AP005/DRJD/2003  Tahun  2003,  tentang Persyaratan minimal Angkutan Penyeberangan.
Lemeshow. 1997. Besar Sampel dalam Penelitian Kesehatan. Yogyakarta: UGM. Martilla, J. A., James, J. C. 1997. Importance performance Analysis. Journal of Marketing, 41: 77-79. Oliver,  R.L.  1980.  A  Cognitive  Model  of  The  Antecedence  and  Consequences  of  Satisfaction Decisions. Journal of Marketing Research, Vol. 17, September, pp. 46-9.
Paska,  R.  2023.  Analisis  Kepuasan  Pengguna  Feri  Penyeberangan  di  Mandomai  dengan Menggunakan Metode Importance Performance Analysis (IPA). Skripsi. Program Studi Teknik Sipil  Fakultas Teknik Universitas Palangka Raya . Rivai., Basri. 2004. Penilaian Kinerja. diakses dari http://jurnal-sdm.blogspot.com/. Riadi., Edi. 2016. Statistika Penelitian (Analisis Manual dan IBM SPSS). Yogyakarta: Penerbit Andi. Supranto, J. 1997. Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan. PT. Rineka Cipta: Jakarta.
Supranto.  2006. Pengukuran  Tingkat  Kepuasan  Pelanggan .  Jakarta:  Rineka  Cipta.Republik Indonesia, 2015.
Sugiyono. 2017. Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif, dan R&D. Bandung :  CV Alfabeta. Takyi,  Isaac  K.  1993.    A  Multidimensional  Methodology  for  Evaluating  Public  Transportation Services, Transp.Res.-A . Great Britain, Vol.27A, No.5,1993, pp.395-405 UU No. 17 Tahun 2008 tentang Pelayaran.