## Satisfaction Level of Outpatients at Lengko Ajang Public Center, East Manggarai Regency
Yosefina Jelina 1* , Yoseph Kenjam 2 , Rina Waty Sirait 3
1,2,3 Public Health Faculty, University of Nusa Cendana

## ABSTRACT
Service quality is an  element that can affect patient satisfaction while undergoing health services at the  public  health  center.  Patient  satisfaction  in  health  services  is  measured  by  five  indicators: tangible, responsiveness, reliability, empathy, and assurance. These five aspects are closely related to humans  as  service  providers  and  assessed  very  subjectively  from  the  perspective  of  the  community (patients) and aspect of the assessment. This study aimed to determine outpatients' satisfaction at the Lengko Ajang Puskesmas, East Manggarai Regency. The method used in this research is descriptive- analytic.  The  sample  in  this  study  amounted  to  79  outpatients  at  Lengko  Ajang  Puskesmas.  The sampling  technique  used  purposive sampling.  The  result showed that  outpatients'  satisfaction  at  the Lengko  Ajang  Puskesmas  was  in  the  very  satisfied  category  for  tangible,  reliability,  empathy,  and assurance dimensions. Only was the responsiveness dimension in the satisfied category. Overall, the satisfaction level of outpatients at the Lengko Ajang Puskesmas is in the very satisfied category and therefore needs to be maintained by the provider.
Keywords: health quality , public health center, outpatient satisfaction

## PENDAHULUAN
Pentingnya  upaya  peningkatan  mutu pelayanan  kesehatan  diatur  dalam  undang- undang  nomor  36  tahun  2009  tentang kesehatan. (1) Kualitas  dalam  hal  ini  yaitu layanan  kesehatan  yang  diberikan  oleh tenaga  medis  kepada  penderita  ataupun pelanggan  apakah  telah  cocok  dengan prosedur  tetap  medis  ( standard  operating procedure) . (2) Pemakai  jasa  pelayaan  yang bermutu  dan  berkualitas  di  Puskesmas, bukan saja menginginkan kesembuhan penyakit secara fisik, melainkan kepuasan terhadap sikap, pengetahuan  dan  keterampilan  dari  para petugas dalam memberikan pelayanan kepada pasien dan tersediannya sarana/prasarana
yang bisa
memberikan kenyamanan dan kepuasan. (3)
Kepuasan  pasien  adalah  cerminan kualitas  pelayanan  kesehatan  yang  mereka terima. Kualitas pelayanan merupakan upaya pemenuhan  kebutuhan  yang  diiringi  dengan keinginan  konsumen  serta  ketepatan  cara penyampaiannya  agar  dapat  memenuhi harapan  dan  kepuasan  pelanggan  tersebut. Pengguna  layanan  kesehatan  akan  merasa puas  apabila  merasakan  sendiri  pelayanan yang diterima yang didasarkan pada kualitas pelayanan itu sendiri, yakni apakah baik atau buruk pelayanan yang diterimanya lewat jasa tenaga kesehatan itu sendiri. (4)
Meningkatnya kualitas pelayanan yang diberikan  kepada  pasien,  menyebabkan fungsi  pelayanan  Puskesmas  juga  perlu ditingkatkan supaya lebih efektif, efisien dan memberikan  kepuasan  kepada  pasien  atau masyarakat.  Dalam  melayani  kesehatan pasien/masyarakat,  fungsi  Puskesmas  juga mengalami  beberapa  hambatan,  seperti sumber daya manusia dan peralatan kesehatan  yang  belum  canggih.  Meskipun demikian,  Puskesmas  harus  tetap  melayani pasien/masyarakat dengan baik. (5)
Secara  teoritis,  kualitas  pelayanan kesehatan  direfleksikan  dalam  berbagai
*Corresponding author: yosefinajelina28@gmail.com
dimensi  kualitas.  Adapun  dimensi  kualitas antara lain bukti fisik (tangible), ketanggapan (responsiveness), kehandalan (reliability), empati (empathy) dan  jaminan (assurance). (6) Kepuasan pasien dalam menilai  mutu  atau  pelayanan  yang  baik merupakan pengukuran penting yang mendasar bagi mutu pelayanan. Hal ini tentu akan memberikan informasi terhadap suksesnya  pemberi  layanan  bermutu  dengan nilai  dan  harapan  pasien  yang  mempunyai wewenang sendiri untuk menetapkan standar mutu pelayanan yang dikehendaki. Kepuasan pasien  adalah  perasaan  senang  atau  kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan  antara  kinerja  (hasil)  yang dipikirkan  terhadap  kinerja  (hasil)  yang diharapkan. (7)
Puskesmas  Lengko  Ajang  merupakan unit pelaksanaan teknis dari Dinas Kesehatan Kabupaten  Manggarai  Timur  yang  letaknya berada  di  bagian  pedalaman  dari  wilayah Kecamatan Sambi Rampas yang bertanggung jawab menyelenggarakan pembangunan kesehatan di wilayah kerjanya. Sebagai  pusat  pelayanan  tingkat  pertama, Puskesmas Lengko Ajang menyelenggarakan pelayanan  kesehatan  perorangan  ( private goods) dan  pelayanan  kesehatan  masyarakat ( public  goods ).  Kedua  jenis  pelayanan  ini merupakan  bentuk  pelayanan  jasa  yang bersentuhan  dengan  produk  tidak  tampak ( untangible  product )  sehingga  penilaian terhadap  kualitas  pelayananannya  melekat erat dengan manusia yang menyelenggarakan pelayanannya.
Berdasarkan  data  keluhan  pasien melalui  kotak  saran  yang  ada  di  Puskesmas Lengko  Ajang  menunjukan  bahwa  ada beberapa permasalahan ketidakpuasan pasien terkait  pelayanan  yang  diberikan,  yaitu petugas  yang  kurang  ramah,  ruang  tunggu yang  kurang  nyaman,  kurangnya  tempat duduk di ruang tunggu dan pelayanan pasien yang cukup lama baik dari segi pemeriksaan dan pengambilan obat.
Menurut  hasil  pengambilan  data  awal tiga  tahun  terakhir  di  Puskesmas  Lengko Ajang menunjukkan bahwa jumlah kunjungan  pasien  rawat  jalan  puskesmas
Lengko  Ajang  meningkat,  dimana  pada tahun 2017 jumlah kunjungannya  213 orang, tahun  2018  kunjungannya  332  orang,  pada tahun 2019 jumlah kunjungannya  415 orang. Terjadinya  peningkatan  jumlah  kunjungan setiap  tahun  disebabkan  karena  pelayanan yang diberikan kepada pasien sudah maksimal  sehingga  pasien  merasa    puas  dan mau  untuk  berobat.  Penelitian  ini  bertujuan untuk  menggambarkan  kepuasan  pasien terhadap    mutu  pelayanan  kesehatan  di puskesmas Lengko Ajang Kabupaten Manggarai Timur.

## METODE
Jenis  penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah deskriptif. Pengumpulan data  dilakukan  di  instalasi  rawat  jalan Puskesmas  Lengko  Ajang  sejak  bulan November-Desember  2020.  Populasi  dalam penelitian  ini  sebanyak  415  orang  dengan sampel  penelitian  ini  sebanyak  79  orang yang  diambil  dengan  teknik Purposive Sampling menggunakan  rumus  Lameshow. Variabel  mutu  pelayanan  kesehatan  terdiri dari  5  dimensi  yaitu  bukti  fisik  ( tangible ), ketanggapan  ( responsiveness ),  kehandalan ( reliability ),  empati  ( empathy )  dan  jaminan ( assurance ).  Yang  dimaksud  dengan  bukti langsung  ( tangible )  yaitu  dapat  berupa ketersediaan sarana dan  alat yang siap pakai serta  penampilan  dari  karyawan  atau  staf yang menyenangkan. Variabel ini terdiri dari empat  pertanyaan  dengan  kriteria  objektif yaitu sangat puas bila mendapat skor 5= 85- 100%,  puas  bila  mendapat  skor  4=65-84%, cukup  puas  bila  mendapat  skor  3=  45-64%, tidak  puas  bila  mendapat  skor  2=  22-44%, dan sangat tidak puas bila mendapat skor 1= ≤20%.  Ketanggapan  ( responsiveness) yaitu kesigapan petugas dalam memberikan pelayanan  secara  cepat  dan  tepat  dalam menangani  permintaan,  pertanyaan,  keluhan dan  masalah  dari  pelanggan  atau  pasien. Variabel  ini  terdiri  dari  enam  pertanyaan dengan  kriteria  objektif  yaitu    sangat  puas bila  mendapat  skor  5=  83-100%,  puas  bila mendapat skor 4=  63-82%, cukup puas bila mendapat  skor  3=  43-62%,  tidak  puas  bila
mendapat  skor  2=  23-42%  dan  sangat  tidak puas  bila  mendapat  skor  1=  ≤20%. Kehandalan  ( reliability )  yaitu  kemampuan untuk memberikan pelayanan dengan segera, tepat  atau  akurat  dan  memuaskan.  Variabel ini  terdiri  dari  lima  pertanyaan  dengan kriteria  objektif  yaitu  sangat  puas  bila mendapat  skor  5=  84-100%,  puas  bila mendapat  skor  4=  64-83%,  cukup  puas  bila mendapat  skor  3=44-63%,  tidak  puas  bila mendapat  skor  2=  24-43%  dan  sangat  tidak puas  bila  mendapat  skor  1=  ≤20%.  Empati ( empathy )  yaitu  kemampuan  petugas  dalam menempatkan dirinya pada pasien, kemudahan  dalam  menjalin  hubungan  dan komunikasi  serta  perhatiannya  terhadap pasien.  Variabel  ini  terdiri  dari  empat pertanyaan  dengan  kriteria  objektif  yaitu sangat  puas  bila  mendapat  skor5  5=  85- 100%,  puas  bila  mendapat  skor  4=  65-84%, cukup  puas  bila  mendapat  skor  3=  45-64%, tidak  puas  bila  mendapat  skor  2= 25-44  dan sangat  tidak  puas  bila  mendapat  skor  1= ≤20%.  Jaminan  ( assurance )  yaitu  meliputi kompetensi  dalam  pelayanan  kesehatan, keramahan  atau  sopan  santun  kepada  pasien dan keamanan operasinya (bebas dari bahaya
dan resiko keraguan). Variabel ini terdiri dari empat  pertanyaan  dengan  kriteria  objektif yaitu sangat puas bila mendapat skor 5= 85- 100%,  puas  bila  mendapat  skor  4=  65-84%, cukup  puas  bila  mendapat  skor  3=  45-64%, tidak  puas  bila  mendapat  skor  2=  25-44% dan sangat tidak puas bila mendapat skor 1= ≤ 20%.
Teknik  pengumpulan  data  berupa wawancara  menggunakan  instrumen  berupa kuesioner.  Analisis  data  yang  digunakan dalam penelitian ini yaitu analisis univariabel. Penelitian ini telah lolos kaji etik Fakultas  Kesehatan  Masyarakat  Universitas Nusa Cendana dengan No Ethical Approval: 2020186-KEPK Tahun 2020.

## HASIL
Data  karakteristik  responden  rawat jalan  di  Puskesmas  Lengko  Ajang  dapat dilihat  pada  Tabel  1.  Berdasarkan  Tabel  1 diketahui  bahwa  sebagian  besar  responden berjenis kelamin perempuan (54%). Berdasarkan umur, sebagian besar responden berusia 45-51 (27%) dan bekerja sebagai ibu rumah tangga (39%) .
Tabel 1 . Karakteristik Umum Responden Berdasarkan Jenis Kelamin, Umur dan Pekerjaan di Pelayanan Rawat Jalan Puskesmas Lengko Ajang Kabupaten Manggarai Timur
Karakteristik Frekuensi (n=79) Proporsi (%) Jenis Kelamin Laki-laki 25 25 Perempuan 54 54 Umur 24-30 7 7 31-37 12 12 38-44 25 25 45-51 27 27 52 keatas 8 8 Pekerjaan Ibu Rumah Tangga 39 39 Petani 26 26 Pengusaha 9 9 PNS/TNI/POLRI 5 5
Tabel  2. Tingkat  Kepuasan Pasien Secara Keseluruhan dari 5 Dimensi Terhadap Pelayanan Pasien Rawat Jalan di Puskesmas Lengko Ajang Kabupaten Manggarai Timur
Tabel  2  menunjukkan  bahwa  tingkat kepuasan  pasien  berdasarkan  empat  dimensi (bukti fisik, kehandalan, empati dan jaminan) terhadap  pelayanan  pasien  rawat  jalan  di
Puskesmas  Lengko  Ajang  berada  pada kategori  sangat  puas,  dan  hanya  tingkat kepuasan  dari  dimensi  ketanggapan  yang berada pada kategori puas.

## PEMBAHASAN
1. Tingkat  Kepuasan  Pasien  Rawat  Jalan  di Tinjau dari Dimensi Bukti Fisik (Tangible)
Bukti  langsung  atau tangible dalam penelitian ini adalah kemampuan Puskesmas Lengko  Ajang  menunjukkan  eksistensinya kepada pihak eksternal yaitu pasien. Kemampuan pemberi layanan dalam mengatur  dan  menyediakan  kondisi  dengan personil yang terlibat di dalamnya, penampilan  tenaga  kesehatan,  penampilan ruangan  dan  peralatan  dalam  keadaan  siap pakai  dapat  memberikan  dampak  pada kualitas  pelayanan  kesehatan  yang  diberikan kepada  pasien. (8) Hal  ini  karena  dimensi bukti  fisik  adalah  sesuatu  yang  pertama  kali menjadi  perhatian  pasien  ketika  mereka menggunakan fasilitas kesehatan. (9)
Hasil  penelitian  yang  diperoleh menunjukkan bahwa tingkat kepuasan pasien rawat  jalan  terhadap  dimensi tangible pelayanan  di  Puskesmas  Lengko  Ajang berada  dalam  kategori  sangat  puas.  Menurut penilaian  pasien,  petugas  di  instalasi  rawat jalan  sudah  berpakaian  rapih  dan  sopan, ruang  tunggu  yang  rapih  dan  bersih,  ruang pelayanan informasi yang aman dan nyaman dan  sudah  tersedia  brosur,  leafleat  dan  lain- lain sebagai bahan informasi.
Temuan  penelitian  ini  mendukung penelitian  sebelumnya  yang  menyatakan
pasien  umumnya  tidak  bermasalah  dengan penampilan  dari  petugas  dalam  berpakaian. Sebagian  besar  responden  dalam  penelitian tersebut  juga    menilai  bahwa  petugas  di instalasi  rawat  jalan  sudah  berpakaian  rapih dan  sopan  dan  menyediakan  media  KIE, seperti  brosur, leaflet dan  poster  diruang tunggu pasien. (10)
2. Tingkat  Kepuasan  Pasien  Rawat  Jalan Ditinjau  dari  Dimensi  Ketanggapan
(Responsiveness)
Ketanggapan  atau responsiveness merupakan kemampuan membantu konsumen  (pasien)  menyediakan  pelayanan yang  cepat  dan  tepat.  Kemampuan  yang dimaksud  disini  adalah  bukan  hanya  dalam memberi  pelayanan  standar,  namun  juga memberi  solusi  ketika  pasien  memberi pernyataan atau keluhan dalam hal pelayanan. (11) Berdasarkan  hasil  penelitian, tingkat kepuasan pasien rawat jalan terhadap dimensi responsiveness pelayanan di Puskesmas  Lengko  Ajang  berada  dalam kategori  puas.  Menurut  penilaian  pasien, petugas kesehatan memiliki pengetahuan dan kemampuan yang mencukupi dalam memberikan  informasi  tentang  pelayanan kesehatan dan sudah merespon atau menjawab  dengan  cepat  dan  tanggap  setiap keluhan  dari  para  pasien  saat  berkunjung  ke puskesmas.
Dimensi Proporsi (%) Tingkat Kepuasan Bukti Fisik ( Tangible ) 85,7 Sangat Puas Ketanggapan ( Responsiveness ) 64,5 Puas Kehandalan (Reliability ) 87,2 Sangat Puas Empati ( Emphaty ) 86,4 Sangat Puas Jaminan ( Assurance ) 87,3 Sangat Puas
Temuan  peneitian  ini  mendukung hasil
penelitian sebelumnya yang menyatakan  bahwa  pelayanan  kesehatan akan  terlihat  baik  bila  petugasnya  ramah, bersahabat, sabar dan komunikasi yang baik. Sebaliknya,  jika  petugasnya  kasar,  tidak merespon  keluhan  pasien  dan  berbicara kurang  sopan,  pelayaan  kesehatan  dianggap kurang  baik. (12) Keberhasilan  dalam  jasa pelayanan  akan  sangat  tergantung  pada orang-orang yang terlibat di dalamnya. Sikap pelayanan  yang  diharapkan  tertanam  pada diri  para  petugas  pelayanan  adalah  sikap yang  baik,  ramah,  penuh  simpatik  kepada pasien sebagai konsumen yang bisa membuat pasien  merasa  puas  dengan  pelayanan  yang diberikan. (13)

## 3. Tingkat  Kepuasan  Pasien  Rawat  Jalan
Ditinjau  dari  Dimensi  Kehandalan (Reliability)
Kehandalan  atau reliability tenaga kesehatan  dalam  memberikan  pelayanan kepada  pasien  sangat  berpengaruh  kepada kepuasan pasien. R eliability atau kehandalan merupakan kemampuan instansi untuk memberikan  pelayanan  sesuai  dengan  yang dijanjikan  secara  akurat  dan  terpercaya. Kinerja yang sesuai dengan harapan pelanggan berarti ketepatan waktu, pelayanan  yang  sama  dan  bebas  dari kesalahan untuk  semua  pelanggan, simpatik, dan tidak menyusahkan pasien. (14)
Hasil  penelitian  menunjukkan  bahwa tingkat kepuasan pasien rawat jalan terhadap dimensi reliability pelayanan  di  Puskesmas Lengko Ajang  berada dalam kategori sangat puas.  Menurut  penilaian  pasien  petugas  di instalasi  rawat  jalan  sudah  menunjukkan sikap  yang  baik,  yaitu  petugas  tidak memandang status pasien dalam memberikan perhatian  dan  pelayanan  serta  komunikasi petugas kepada pasien sudah baik.
Hasil  penelitian  ini  mendukung  hasil penelitian  sebelumnya  yang  menyatakan bahwa  dalam  melayani  pasien  tidak  harus memandang  status.  Penelitian  sebelumnya tersebut  juga  menyatakan  bahwa  pelayanan yang tepat dan terpercaya terhadap
pelayanan  rawat  jalan  oleh  petugas  akan menentukan  kepuasan  pasien,  mulai  dari seberapa  lama  pasien  menunggu  diloket pendaftaran hingga pasien mendapatkan obat untuk  dibawa  pulang. (15) Petugas  kesehatan perlu memperhatikan pelayanan untuk menunjang  kepuasan  pasien  yaitu  terlihat dari  sikap  dan  perilaku  petugas  dalam memberikan pelayanan kepada pasien. Salah satu sikap yang diinginkan pasien yaitu sikap tanggap yang bisa ditunjukkan seperti ketika pasien memerlukan bantuan untuk menjelaskan  ulang  informasi  tentang  obat kepada  pasien  dan  petugas  tidak  membeda- bedakan status pasien dalam pelayanan. (16)

## 4. Tingkat  Kepuasan  Pasien  Rawat  Jalan
Ditnjau dari Dimensi Empati (Empathy)
Dimensi  empati  ( empathy) merupakan dimensi  yang  memberikan  peluang  besar untuk  menciptakan  pelayanan  yang  surprise, yaitu sesuatu yang tidak diharapkan pengguna  jasa  tetapi  ternyata  diberikan  oleh penyedia  jasa. (17) Penerapan  dimensi  empati dapat dilakukan dengan cara adanya pendekatan  khusus  terhada  pasien  dan keluarganya  tanpa  memandang  status  sosial dan  lain-lain  sehingga  menumbuhkan  rasa nyaman  bagi  pasien  dalam  memperoleh pelayanan. Empaty menunjukkan  derajat perhatian  yang  diberikan  perawat  kepada setiap  pasien  dengan  sungguh-sungguh sehingga dapat menjalin hubungan komunikasi  dengan  baik  dan  mampu memahami  apa  yang  menjadi  kebutuhan pasien .(18) Hasil  penelitian  ini  menunjukkan bahwa  tingkat  kepuasan pasien  rawat  jalan terhadap  dimensi empaty pelayanan  di Puskesmas  Lengko  Ajang  berada  dalam kategori  sangat  puas.  Sebagian  besar  pasien menilai  bahwa  petugas  kesehatan  sudah memberikan  perhatian  yang  sama  kepada semua  pasien  dan  petugas  kesehatan  juga sudah  merespon,  menyapa  dan  bersikap ramah kepada pasien.
Hasil penelitian ini mendukung penelitian  sebelumnya  menyatakan  sikap petugas,  seperti  apoteker,  yang  baik  dan ramah akan membuat pasien merasa nyaman
saat
memeriksakan kesehatan dan mengambil  obat. (19) Keberhasilan  dalam pelayanan  tergantung  pada  orang  yang terlibat  di  dalamnya,  penuh  simpatik  kepada pasien sehingga pasien merasa puas terhadap pelayanan  yang  didapatkannya.  Kecepatan dalam  pelayanan  merupakan  target  waktu pelayanan  yang  dapat  diselesaikan  dalam waktu  yang  telah  ditentukan  oleh  unit penyelenggara pelayanan yang disetujui oleh pasien. (20)
5. Tingkat  Kepuasan  Pasien  Rawat  Jalan Ditinjau dari Dimensi Jaminan (Assurance)
Jaminan atau assurance dalam pelayanan  merupakan  kemampuan  para tenaga  kesehatan  terhadap  pelayanan  yang diberikan  aman  dan  nyaman  sesuai  dengan standar  yang  ditetapkan.  Dimensi assurance pada  pelayanan  kefarmasian  merupakan  hal yang  sangat  penting  karena  kesembuhan seorang  pasien  berada  di  tangan  tenaga kesehatan  khususnya  apoteker. (21) Hasil penelitian  menunjukkan  bahwa tingkat kepuasan pasien  rawat  jalan  terhadap dimensi assurance pelayanan  di  Puskesmas Lengko  Ajang berada  pada  kategori  sangat puas. Penilaian pasien terkhususnya terhadap petugas apotek sudah memberikan pelayanan yang  baik  yaitu  dimana  obat  yang  diterima oleh  pasien  dalam  keadaan  baik  dan  rapi, obat dan yang diterima pasien sesuai dengan yang tertulis di resep.
Temuan  penelitian  ini  mendukung penelitian  sebelumnya  yang  menyatakan bahwa pelayanan informasi obat harus benar, jelas,  mudah  dimengerti,  akurat,  tidak  bias, etis,  bijaksana  dan  terkini  sangat  diperlukan dalam upaya penggunaan obat  yang  rasional oleh  pasien  serta  tersedianya  obat  pada  saat yang  dibutuhkan. (22) Salah  satu  indikator keberhasilan  pelayanan  kesehatan  adalah kebenaran  peneriman  obat.  Selain  itu  obat tersedia  di  puskesmas  pada  saat  dibutuhkan tersedia  lengkap.  Kecuali  untuk  beberapa pasien  yang  memerlukan  obat  tambahan dikarenakan  penyakit  tertentu  yang  lebih berat,  maka  mereka  diminta  untuk  membeli
tambahan  obat  di  luar  apotek  puskesmas karena  obat  tersebut  tidak  tersedia  di  apotek puskesmas. (23)

## KESIMPULAN
Kepuasan pasien terhadap mutu pelayanan  rawat  jalan  di  Puskesmas  Lengko Ajang  Kabupaten  Manggarai  Timur  secara keseluruhan  sudah  baik.  Hubungan  antara institusi  pemberi  layanan  dan  pelanggan hendaknya dipertahankan sehingga meningkatkan minat kunjungan ulang pasien yang  dapat  menguntungkan  puskesmas. Pihak  puskesmas  diharapkan  agar  tetap mempertahankan kinerja pelayanan di instalasi rawat jalan baik dari segi pelayanan tangiable, responsiveness, reliability, empaty dan assurance .  Penelitian  ini  juga  masih mengalami keterbatasan yaitu dimana peneliti  hanya  mendeskripsikan  kepuasan pasien melalui lima dimensi yaitu bukti fisik ( tangible ), kehandalan ( responsiveness ), ketanggapan  ( relibility), empati  ( emphaty ) dan jaminan ( assurance ). Peneliti selanjutnya  diharapkan  meneliti  variabel- variabel  lain  yang  berhubungan  dengan kepuasan  pasien,  baik  itu  di  instalasi  rawat jalan ataupun rawat inap.

## KONFLIK KEPENTINGAN
Artikel  ini  benar-benar  tidak  memiliki konflik kepentingan, kolaboratif, atau kepentingan lainnya dengan pihak manapun.

## UCAPAN TERIMA KASIH
Ucapan  terima  kasih  kepada  Kepala Puskesmas Lengko Ajang Kabupaten
Manggarai  Timur  dan  seluruh  responden yang telah meluangkan waktunya berpartisipasi dalam penelitian ini.

## REFERENSI
1. Undang-undang  (UU)  No.  36  Tahun 2009. Undang-Undang tentang
Kesehatan.  2009;1–111.  Available from: https://infeksiemerging.kemkes.go.id/
download/UU_36_2009_Kesehatan.p df 2. Arif  LD.  Manajemen  Mutu  dan Informasi Kesehatan [Internet]. 2017th  ed.  Jakarta  Selatan;  1375. Available from: http://bppsdmk.kemkes.go.id/pusdiksd mk/wp- content/uploads/2017/11/MMIK-
I_FINAL_SC_26_12_2017.pdf
3. Herman,  Sudirman  N.  Hubungan Kualitas  Pelayanan  Kesehatan  dengan Kepuasan  Pasien  Rawat  Jalan  di Puskesmas  Lembasada  Kabupaten Donggala. 2014;5(2):22–35. Available from:
http://jurnal.untad.ac.id/jurnal/index.p hp/Preventif/article/view/5750
4. Suwuh  MK,  Maramis  FRR,  Wowor RE.  Hubungan  antara  Kualitas  Jasa Pelayanan dengan Kepuasan Pasien di
Puskesmas  Walantakan  Kecamatan
Langowan  Utara.  Kesmas  [Internet]. 2018;7(3):1–8.
Available from: https://www.google.com/search?q=Hu bungan antara Kualitas Jasa Pelayanan dengan Kepuasan Pasien di Puskesmas  Walantakan  Kecamatan Langowan Utara&oq=Hubungan antara Kualitas Jasa Pelayanan dengan Kepuasan Pasien di Puskesmas Walantakan Kecamatan Langowan Ut
5. Kashinath  A.R.,  Bharateesh  J.V.  CA.
Factors  Affecting  Patient  Satisfaction Among Those Attending an Outpatient  Department  of  a  Dental College in Tumkur City – A Survey. J Dent Sci Res [Internet]. 2010;1(2):13– 7. Available from: https://moam.info/factors-affecting- patient-satisfaction-among-those- attending-an-
_5a8190731723ddfdf7d69770.html
6. Jayanti ND. Kualitas Pelayanan
(Reliabelity, Responsiveness, Assurance,  Empaty,  Tangibles  )  di Legend  Premium  Coffe  Yogyakarta. skripsi [Internet]. 2016;1–97. Available from: https://www.scribd.com/document/39
0245020/Nur-Dwi-Jayanti- 11511244017-Converted 7. Jayanti ND. Kualitas Pelayanan
(Reliability, Responsiveness, Assurance,  Emphaty,  Tangibles  )  di Legend  Premium  Coffee  Yogyakarta. Fak  Tek  Univ  Negeri  Yogyakarta Untuk [Internet]. 2016;1–97. Available from: https://www.scribd.com/document/39 0245020/Nur-Dwi-Jayanti-
11511244017-Converted
8. Kamil  H.  Tingkat  Kepuasan  Pasien terhadap  Mutu  Pelayanan  Kesehatan di RSUDZA Banda Aceh. Idea Nurs J [Internet].  2018;III:1–10.  Available from:
https://core.ac.uk/download/pdf/29207 6122.pdf 9. Hijau  P,  Tk  H,  Kesdam  II.  Analisa Kualitatif Pengaruh
Kualitas
Pelayanan  Terhadap  Loyalitas  Pasien di  Ruang  Rawat  Inap  pada  Rumah Sakit  TK  II  Putri  Hijau  Kesdam  I/BB Medan.  2019;2(1):36–47.  Available from: http://ejournal.helvetia.ac.id/index.php /jrm/article/download/4866/462 10.   Susilo  R,  Kunaedi  A,  Afiah  NN,
Indyati  R.  Tingkat  Kepuasan  Pasien terhadap
Pelayanan
Patient
Satisfaction  Level  to  Pharmaceutical Service  in  Outpatient  of  Gunung  Jati Hospital.  2019;4(1):67–72.  Available from: https://ojs.stfmuhammadiyahcirebon.a c.id/index.php/iojs/article/download/6
9/93
11.   Prihandiwati  E,  Muhajir  M,  Alfian  R, Feteriyani R. Tingkat Kepuasan
Pasien Puskesmas Pekauman Banjarmasin terhadap Pelayanan
Kefarmasian.  J  Curr  Pharm  Sci [Internet].  2018;1(2):63–8.  Available from:
https://journal.umbjm.ac.id/index.php/ jcps/article/download/132/74/
12.   Taufiq  T.  Tingkat  Kepuasan  Pasien Rawat  Jalan  terhadap  Pelayanan Kefarmasian  di  Apotik  Puskesmas
Bajeng  Kabupaten  Gowa.  J  Kesehat Yamasi [Internet]. 2017;1(7). Available from: http://jurnal.yamasi.ac.id/index.php/Ju rkes/article/view/63
13.   Nurlia.  Strategi  Pelayanan  dengan
Konsep  Service  Excellent.  Meraja  J [Internet]. 2018;1(2):17–30. Available from: file:///C:/Users/USER/Downloads/Pro grams/284682-strategi-pelayanan- dengan-konsep-service-09679416.pdf 14.   Abarca RM. Tingkat Kepuasan Pasien
Rawat  Jalan  terhadap  Pelayanan Kefarmasian  di  BLUD  RSUD  H. Padjonga Daeng Ngalle  Kab. Takalar. Nuevos  Sist  Comun  e  Inf  [Internet]. 2021;1:2013–5. Available from: https://ejournal.unsrat.ac.id/index.php/ pharmacon/article/view/30024/29072
15.   Ariyanti,  Kesbi  FG,  Tari  AR,  Siagian G,  Jamilatun  S,  Barroso  FG,  et  al. Analisis Kepuasan Pasien Rawat Jalan terhadap  Pelayanan  Informasi  Obat  di Puskesmas Kecamatan Depok, Sleman,  Yogyakarta.  J  Apl  Teknol Pangan [Internet]. 2021;4(1):1–2. Available from: http://www.ejurnal.its.ac.id/index.php/
sains_seni/article/view/10544%0Ahttp s://scholar.google.com/scholar?hl=en &as_sdt=0%2C5&q=tawuran+antar+p elajar&btnG=%0Ahttps://doi.org/10.1 016/j.jfca.2019.103237
16.   Ochiai,  Eiji;  Sachiko,  Suzuki;  Yoichi Utsunomiya;  Taichi,  Ohmoto;  Kisuke NMI.  Hubungan  Mutu  Pelayanan Kesehatan  dengan  Tingkat  Kepuasan Pasien  Rawat  Jalan  di  Puskesmas Segeri Kabupaten Pangkep pada Masa
Pandemi  Covid-19.  Sunday  Indep [Internet]. 1960;80(Uudnri 1945):339–44. Available from:
http://repository.unhas.ac.id/id/eprint/ 10923/3/K011171335_skripsi  dapus- lamp.pdf
17.   Niawati  W,  Berliana  N,  Marisdayana R. Analisis Kualitas Pelayanan
terhadap Kepuasan Pasien di Puskesmas Kenali Besar Kota Jambi. J
Healthc  Technol  Med  [Internet].
2020;6(2):826. Available
from: https://online-
journal.unja.ac.id/jkmj/article/downlo ad/10565/5900/27051
18.   Sesrianty  V,  Machmud  R,  Yeni  F.
317-Article Text-1013-1-10-20200102 (1). 2019;6(2):116–26. Available from:
https://jurnal.upertis.ac.id/index.php/J KP/article/download/317/169/ 19.   Restrepo  Klinge  S.  Tingkat  Kepuasan Pasien Rawat Jalan terhadap Pelayanan  Kefarmasian  di  Instalasi Farmasi Rumah Sakit Islam Magelang. Αγαη [Internet]. 2019;8(5):55. Available from: https://dspace.uii.ac.id/bitstream/handl e/123456789/16182/14613206.pdf?se quence=13&isAllowed=y 20.   Manri M. Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Masyarakat  pada  Kantor  Kecamatan Bacukiki  Kota  Parepare.  2021;1–121. Available from:
http://repository.stienobel- indonesia.ac.id/bitstream/handle/1234 56789/467/Mariani Manri.pdf?sequence=1&isAllowed=y 21.   Chriswardani, Suryawati & Dharminto
&  Zahroh  S.  Penyusunan  Indikator Kepuasan  Pasien  Rawat  Inap  Rumah Sakit  di  Provinsi  Jawa  Tengah.  J Manaj  Pelayanan  Kesehat  [Internet]. 2006;4(9):177–84.  Available  from: https://journal.ugm.ac.id/jmpk/article/ viewFile/2752/2474
22.   Akbar  DO,  Mardiati  N,  Muslimah  S, Husni R. Pelayanan Informasi Obat di Puskesmas Karang Intan 2 Kecamatan Karang  Intan  Kabupaten  Banjar. Borneo  J  Pharmascientech  [Internet]. 2018;2(2):71–8. Available from: http://jurnalstikesborneolestari.ac.id/in
dex.php/borneo/article/view/197
23.   Adelheid. Manajemen Pengelolaan Obat  Terhadap  Ketersediaan  Obat  di Instalasi  Farmasi  Rumah  Sakit  Umum Daerah Kudungga Sangatta Kabupaten KutaiTtimur.  J  Adm  Kebijak  Kesehat
[Internet]. 2018;1–152. Available from: http://digilib.unhas.ac.id/uploaded_file s/temporary/DigitalCollection/M2i1md u1ztu1Mjllztm5y2rkowe0otq5ztewntfl mjq0nwq0mwnkoq==.pdf