## KEPUASAN PENGGUNA LAYANAN PUBLIK PADA UNIT KERJA BADAN LAYANAN UMUM (BLU) BIDANG PENDIDIKAN
Arif Kurniawan 1 ; Dani Sugiri 2
Politeknik Keuangan Negara STAN arifkurniawan@gmail.com 1 ; danisugiri@pknstan.ac.id 2

## ABSTRAK
Penelitian  ini  bertujuan  mengukur  Indeks  Kepuasan  Masyarakat  (IKM)  sebagai  indikator  kinerja pelayanan  Fakultas  Ilmu  Sosial  (FIS)  sebagai  unit  kerja  BLU  Universitas  Negeri  Yogyakarta (UNY). Penelitian dilakukan dengan pendekatan kuantitatif deskriptif berdasarkan instrumen IKM yang  diatur  dalam  Permenpan  RB  Nomor  14  Tahun  2017.  Penelitian  menggunakan  data  sampel sebanyak  353  mahasiswa  yang  diambil  dari  populasi  3.012  mahasiswa  FIS  UNY.  Satuan  kerja pemerintah  dapat  menerapkan  Pola  Pengelolaan  Keuangan  Badan  Layanan  Umum  (BLU)  dengan tujuan  untuk  mengoptimalkan  kinerja  dan  pelayanan  kepada  masyarakat.  Hasil  penelitian menunjukkan  bahwa  IKM FIS  UNY  dalam  kategori baik.  Aspek  persyaratan; waktu  penyelesaian layanan;  biaya  atau  tarif;  spesifikasi  produk  dan  jenis  layanan;  serta  sarana  prasarana  dalam kategori  baik.  Sedangkan  aspek  sistem  mekanisme  dan  prosedur;  kompetensi  pelaksana;  perilaku pelaksana;  serta  penanganan  pengaduan  saran  dan  masukan  masih  dalam  kategori  kurang  baik. Responden  memberikan  saran agar  dilakukan perbaikan  terutama  untuk  aspek-aspek  yang  masih kategori kurang baik.
Kata Kunci: Indeks Kepuasan Masyarakat; Layanan; Badan Layanan Umum

## ABSTRACT
This study aims to measure the Community Satisfaction Index (IKM) as an indicator of the  service performance  of  the  Faculty  of  Social  Sciences  (FIS)  as  the  BLU  work  unit  of  Yogyakarta  State University (UNY). The research was conducted with a descriptive quantitative approach based on the  IKM  instrument  regulated  in  Permenpan  RB  Number  14  of  2017.  The  study used  a  sample  of 353 students taken from a population of 3,012 students of FIS UNY. Government agenciescan apply the  Public  Service  Agency  (BLU)  Financial  Management  Pattern  with  the  aim  of  optimizing performance  and  services  to  the  community.  The  results  showed  that  IKM  FIS  UNY  was  in  good category.  Aspect requirements;  service  turnaround time;  fees or  rates;  product specifications  and types of services; as well as infrastructure in good category. Meanwhile, aspects of the mechanism and procedure systems; executive competence; implementing behavior; as well as the handling of complaints, suggestions and input are still in the poor category. Respondents provide suggestions for improvement, especially for aspects that are still in poor category.
Keywords: Community Satisfaction Index; Service; Public Service Agency

## PENDAHULUAN
Administrasi  publik  telah  mengalami  perkembangan  yang  berarti,  dari  awalnya sekedar administrasi publik tradisional ( traditional public administration ) menjadi the new
Arif Kurniawan; Dani Sugiri: Kepuasan Pelanggan ….                                            Page 12
public  management ,  dan  terakhir  menjadi the  new  public  service (Denhardt  &  Denhardt, 2003).  Transformasi  tersebut  menempatkan  peran  pemerintah  yang  berbeda  dalam memperlakukan dan mengarahkan masyarakat. Perubahan tata kelola organisasi pemerintah telah  mempengaruhi  pemahaman  masyarakat  tentang  bagaimana  layanan  yang  adil  harus diberikan  (Andrews  &  Van  de  Walle,  2013).  Tuntutan  masyarakat  mengenai  perlu dilakukannya  perbaikan  kinerja  birokrasi  pelayanan  publik  telah  menjadi  wacana  sampai saat  ini  (Mardiastuti,  2015).  Tuntutan  masyarakat  untuk  perbaikan  birokrasi  berkaitan rendahnya  kualitas  pelayanan  publik,  berprilaku  korup  dan  nepotism  (KKN),  adanya kecenderungan  untuk  memusatkan  kewenangan,  masih  rendahnya  profesionalisme,  dan tidak  terdapatnya  budaya  dan  etika  pelayanan  yang  baik  (Jufri,  2019).  Menghadapi perubahan masyarakat dewasa ini, organisasi publik harus memastikan bahwa isu-isu utama manajemen  harus  (a)  melakukan  pengelolaan  risiko  dan  ketidakpastian,  (b)  mengenalkan bisnis  dengan  cara-cara  yang agile ,  (c)  memperhatikan  perbedaan  ras  dan  mencegah terjadinya  inklusivisme,  (d)  mendorong  pemberian  layanan,  (e)  mewujudkan  keamanan sekuritas,  dan  (f)  mendorong  operasi  yang  berwawasan  keberlanjutan  lingkungan  (Gerton & Mitchell, 2019).
Layanan  organisasi  pemerintah  ke  publik  di  bidang  pendidikan  mendapatkan perhatian  yang  cukup  tinggi.  Hal  ini  karena  layanan  pendidikan  dinikmati  hampir  seluruh lapisan masyarakat dan mendapatkan dukungan pendanaan yang besar dari pemerintah. Hal ini sejalan dengan UUD 1945 amandemen keempatPasal 31 Ayat 4 yang mengamanatkan kewajiban  pemerintah  untuk  mengalokasikan  biaya  pendidikan  sekurang-kurangnya  20% dari  APBN  maupun  APBD  agar  masyarakat  dapat  menikmati  pelayanan  pendidikan (Undang-Undang Dasar Negara Republik Indonesia Tahun 1945 Amandemen I-IV, 1945). Dalam  kurun  waktu  tahun  2016  sampai  dengan  tahun  2021,  alokasi  anggaran  pendidikan terus  naik  dari  jumlah  Rp.370,8  triliun  hingga  549,5  triliun  (Kementerian  Keuangan  RI, 2020). Pengalokasian anggaran pendidikan yang  cukup besar diharapkan  akan berbanding lurus dengan meningkatnya kualitas dan layanan pendidikan yang akan dimanfaatkan oleh masyarakat (Arifah, 2018). Oleh karena itu, pengelolaan unit penyelenggaraan pendidikan dengan tata kelola yang sehat menjadi penting.
Untuk  mengoptimalkan  kinerja  organisasi  pemerintah,  satuan  kerja  pemerintah  saat ini dapat  mengadopsi praktik pengelolaan dan bisnis yang sehat dengan  menerapkan Pola Pengelolaan Keuangan Badan Layanan Umum (BLU). Dalam Peraturan Pemerintah Nomor 23 tahun 2005, disebutkan bahwa BLU m erupakan instansi di lingkungan pemerintah yang dibentuk  untuk  memberikan  pelayanan  kepada  masyarakat  berupa  penyediaan  barang dan/atau jasa yang dijual tanpa mengutamakan mencari keuntungan dan dalam melakukan
kegiatannya  didasarkan  pada  prinsip  efisiensi  dan  produktivitas  (Peraturan  Pemerintah Nomor  23  Tahun  2005  Tentang  Pengelolaan  Keuangan  Badan  Layanan  Umum,  2005). BLU kini telah tumbuh cukup pesat baik di pemerintah pusat maupun di pemerintah daerah, terutama  untuk  BLU  di  bidang  pendidikan  dan  kesehatan,  termasuk  salah  satunya Universitas Negeri Yogyakarta (UNY).
Sebagai  organisasi  publik,  BLU  dihadapkan  pada  tuntutan  peningkatan  kualitas pelayanan.  Everard  dalam  Wicaksono  (2011)  menyatakan  bahwa  kualitas  layanan merupakan tercapai atau terpenuhinya harapan pengguna layanan. Dalam dunia pendidikan, maka  layanan  pendidikan  yang  berkualitas  dapat  dilihat  dari  terpenuhinya  harapan konsumen yaitu mahasiswa. Mendengarkan suara pelanggan adalah penghargaan terhadap kebebasan  menyuarakan  pendapat.  Mengedepankan  demokrasi  atau  mendengarkan pendapat  orang  lain  adalah  ciri  utama  dalam New  Public  Service (Denhardt  &  Denhardt, 2003).
Kementerian  Keuangan  melalui  Direktorat  Jenderal  Perbendaharaan  telah menetapkan indikator kinerja yang dapat digunakan untuk mengukur kualitas BLU bidang pendidikan. Kepuasan pelanggan menjadi salah satu indikator penilaian kinerja pada aspek pelayanan BLU. Peraturan Dirjen Perbendaharaan Nomor
PER-21/PB/2015
mengamanatkan  bahwa  kepuasan  pelanggan  diukur  dengan  Indeks  Kepuasan  Masyarakat (IKM).  IKM  yang  dimaksud  dalam  PER-21/PB/2015  tersebut  merujuk  pada  IKM  yang diatur  dalam  Peraturan  Menteri  PAN  dan    RB  Nomor  14  Tahun  2017.  Indikator  yang digunakan  dalam  pengukuran  IKM  meliputi  sembilan  kriteria  yaitu  persyaratan,  sistem mekanisme  dan  prosedur,  waktu  penyelesaian,  biaya/tarif,  spesifikasi  produk  dan  jenis pelayanan,  kompetensi  pelaksana,  perilaku  pelaksana,  penanganan  pengaduan  saran  dan masukan,  serta  sarana  prasarana.Namun  demikian,  BLU  Universitas  Negeri  Yogyakarta belum melaksanakan survei sesuai dengan Permenpan RB Nomor 14 Tahun 2017.
Terdapat  lima  dimensi  berupa  bukti  fisik,  empati,  reabilitas,  kecepatan  dan keterjaminan berpengaruh positif terhadap kualitas layanan (Dewi, 2016). Menurut Fikri et al .  (2016)  dan  Syakur  (2018),  terdapat  pengaruh  yang  kuat  dan  positif  antara  kualitas layanan  terhadap  loyalitas  pelanggan  pada  suatu  perguruan  tinggi.Abdullah et  al. (2013) melakukan  penelitian  dengan  menggunakan tangibles,  reliability,  responsiveness, assurance, dan empathy untuk  menganalisis  kualitas  pelayanan  terhadap  mahasiswa Fakultas  Ekonomi  Universitas  Negeri  Yogyakarta  (UNY).  Yuniarti  (2014)  melakukan penelitian  sejenis  untuk  mengukur  kepuasan  mahasiswa  pada  Program  Ekstensi  Fakultas Ekonomi  Universitas  Jambi.  Kualitas  pelayanan  mempunyai  hubungan  positif  dan signifikan dengan kepuasan mahasiswa (Wicaksono, 2011). Menurut Wendha et. Al (2013)
dan  Syakur  (2018),  kepuasan  pelanggan  merupakan  kunci  dalam  menciptakan  loyalitas pelanggan.  Fornell  dalam  Aryani  &  Rosinta  (2010),  menyebutkan  bahwa  kepuasan pelanggan  dapat  mencegah  terjadinya  perputaran  pelanggan,  mengurangi  sensitivitas pelanggan  terhadap  harga,  mengurangi  biaya  kegagalan  pemasaran,  serta  meningkatkan reputasi bisnis.
BLU  Pendidikan  memiliki  tuntutan  perbaikan  kinerja  yang  cukup  besar.  Pertama, sebagai  badan  layanan  umum  sebagai  bentuk enterpresing  government yang  merupakan praktik  ril  dari  semangat New  Public  Management dan The  New  Public  Service (Pujiningsih, 2015) . Kedua, posisi sebagai tempat akamedis atau tempat pendidikan. Gerton &  Mitchell  (2019)  menyebutkan bahwa akademik era sekarang mempunyai  peran sebagai penginspirasi  aksi,  pemaham  mendalam  atas  suatu  isu,  penghubung  antar  pemangku kepentingan, serta pendorong perubahan.
Sebagai  unit  kerja  di  UNY,  Fakultas  Ilmu  Sosial  (FIS)  juga  menjadi  bagian  dari penyukses  target  dan tuntutan masyarakat  akan kinerja BLU UNY. Untuk itu, pada tahun 2019, FIS telah melakukan survei  kepuasan mahasiswa. Survei  tersebut  dilakukan dengan melihat tiga aspek utama yaitu: (1) layanan kemahasiswaan, (2) proses pendidikan, serta (3) pengelolaan  keuangan,  sarana  dan  prasarana.  Survei  ini  dilakukan  dengan  sistem  daring melalui  alamat  www.survei.uny.ac.id.  Pada  survei  tersebut  terdapat  414  mahasiswa  FIS UNY yang menjadi responden.
Hasil survei tersebut ditunjukkan sebagaimana dalam Tabel 1.
Tabel 1 Rata-rata Penilaian Survei Per Bidang Layanan FIS UNY
No. Aspek Layanan Nilai 1. Layanan kemahasiswaan 3,11 2. Proses pendidikan 3,28 3. Pengelolaan keuangan, sarana, dan prasarana 3,38

## Sumber: LPPM UNY (2020)
Namun demikian, survei tersebut belum sesuai dengan maksud pengukuran kepuasan pelanggan yang diamanatkan oleh Permenpan RB Nomor 14 Tahun 2017 tentang Pedoman Penyusunan  Survei  Kepuasan  Masyarakat  Unit  Penyelenggara  Pelayanan  Publik. PermenPAN  RB  tersebut  menggunakan  pendekatan  Indeks  Kepuasan  Masyarakat  (IKM). Permenpan  RB  Nomor  14  Tahun  2017  merupakna  pengganti  atas  Keputusan  MenPAN Nomor  25  tahun  2004.  Indeks  Kepuasan  Masyarakat  (IKM)  sendiri  merupakan  salah  satu metode  yang  digunakan  untuk  menentukan  kualitas  pelayanan  publik  lewat  persepsi masyarakat  (Nesimnasi  et  al.,  2019).  IKM  dalam  Permenpan  RB  Nomor  14  Tahun  2017 dihitung  dengan  menggunakan  nilai  persepsi  yang  dikonversi  untuk  mengetahui  mutu
pelayanan  dan  kategori  nilai.  Tabel  2  menyajikan  kriteria  penilaian  kepuasan  masyarakat menurut IKM.
Tabel 2 Kriteria Penilaian Kepuasan Masyarakat NilaiPersepsi Nilai Interval Nilai Interval Konversi Mutu Pelayanan Kategori Nilai 1 1,00-2,5996 25,00-64,99 D Tidak Baik 2 2,60-3,064 65,00-76,60 C Kurang Baik 3 3,0644-3,532 76,61-88,30 B Baik 4 3,5324-4,00 88,31-100,00 A Sangat Baik
Sumber: PermenPAN Nomor 14 Tahun 2017 (2017)
Penelitian pengukuran kepuasan pengguna layanan dengan IKM telah dilakukan oleh beberapa  peneliti.  Putra  (2012)  melakukan  pengukuran  IKM  untuk  pelayanan  Puskesmas Tegalrejo,  namun  dengan  menggunakan  14  kriteria  yang  ditetapkan  dalam  Keputusan MenPAN Nomor 25 tahun 2004.Mardiastuti (2015) juga melakukan pengukuran IKM pada Unit Referensi Perpustakaan UGM. Penelitian pengukuran IKM pernah dilakukan Subandi &  Pratama  (2018)  untuk  mengetahui  kualitas  layanan  publik  Dinas  Perhubungan Kabupaten  Kutai  Kartanegara  khususnya  layanan  uji  berkala  kendaraan  bermotor  dan layanan angkut sungai. Indikator berdasarkan ketentuan tersebut juga digunakan Damayanti et  al.,  (2019)  ketika  mengukur  persepsi  dan  kepuasan  masyarakat  atas  pelayanan Kecamatan  Sawan  Kabupaten  Buleleng.Sedangkan  Nesimnasi  et  al.  (2019)  menggunakan IKM  untuk  mengukur  kualitas  pelayanan  pada  Puskesmas  Oepoi  Kota  Kupang.  Namun demikian,  penelitian-penelitian  tersebut  tidak  dilakukan  untuk  mengkonfirmasi  atas  hasil metode pengukuran lain untuk kepuasan pengguna layanan pada objek yang sama.
Penelitian  ini  dimaksudkan  untuk  melihat  capaian  kualitas  pelayanan  pendidikan yang diselenggarakan oleh salah satu unit kerja di BLU UNY dalam perspektif pelanggan. Penilaian  capaian  kualitas  layanan  menggunakan  ukuran  kepuasan  pengguna  layanan berupa  Indeks  Kepuasan  Masyarakat  (IKM)  sebagaimana  dimaksudkan  dalam  Permenpan RB Nomor 14 tahun 2017.
Penelitian  dimaksudkan  untuk  mengetahui  tingkat  kepuasan  mahasiswa  sebagai pengguna layanan di FIS UNY dengan menggunakan kriteria IKM yaitu aspek persyaratan, sistem  mekanisme  dan  prosedur,  waktu  penyelesaian,  biaya/tarif,  spesifikasi  produk  dan jenis  pelayanan,  kompetensi  pelaksana,  perilaku  pelaksana,  penanganan  pengaduan  saran dan  masukan,  serta  sarana  prasarana.  Kriteria  IKM  dipilih  karena  merupakan  ukuran kepuasan pengguna layanan yang direkomendasikan oleh pemerintah. Selain itu penelitian juga  dimaksudkan  untuk  melihat  aspek-aspek  yang  perlu  dibenahi  dalam  penyediaan layanan oleh FIS UNY.

## METODE PENELITIAN
Penelitian  dilakukan  dengan  pendekatan  kuantitatif  dengan  maksud  mengambil generalisasi hasil penelitian kepada keseluruhan populasi mahasiswa FIS UNY. Data yang digunakan  merupakan  data  primer  dari  sampel  mengenai  persepsi  atas  layanan  yang
diterima  saat  mengikuti  pendidikan  di  FIS  UNY.  Pengambilan  sampel  dilakukan  secara random  sampling .  Variabel  dalam  kuesioner  menggunakan  variabel  dan  konstruk  yang direkomendasikan oleh  Permenpan RB Nomor 14 Tahun 2017.Pengolahan data dilakukan dengan  menggunakan  formula  perhitungan  Indeks  Kepuasan  Masyarakat  (IKM).  Tabel  3 menyajikan kisi-kisi instrumen kueisoner yang digunakan dalam penelitian.
Tabel 3. Kisi-Kisi Instrumen Kuesioner
No. Unsur Jumlah Butir 1 Persyaratan 5 2 Sistem mekanisme dan prosedur 1 3 Waktu penyelesaian 1 4 Biaya/tarif 1 5 Produk spesifikasi dan jenis pelayanan 3 6 Kompetensi pelaksana 1 7 Perilaku pelaksana 1 8 Penanganan pengaduan saran dan masukan 1 9 Sarana prasarana 15

## HASIL PENELITIAN
Dengan  populasi  mahasiswa  FIS  UNY  sebesar  3.012  mahasiswa.  Berdasarkan Krejcie dan Morgan, dengan populasi sebesar itu, diperlukan sampel minimal sebanyak 341 mahasiswa.  Sampel  dipilih  secara  acak  ( random  sampling )  di  antara  mahasiswa  tingkat pertama sampai dengan tingkat akhir. Pada survei ini, disebarkan sebanyak 380 kuesioner kepada mahasiswa FIS UNY yang dipilih secara random sampling. Terdapat 369 kuesioner yang diisi oleh mahasiswa. Setelah diteliti kembali, terdapat 16 kuesioner yang tidak diisi secara  lengkap  oleh  mahasiswa,  sehingga  hanya  terdapat  lembar  kuesioner  yang  terisi dengan  lengkap  sebesar  353  orang.  Tabel  4  menyajikan  ringkasan  hasil  survei  dari  353 responden tersebut.
Hasil  survei  menunjukkan  bahwa  lima  unsur  menunjukkan  kategori  nilai  baik  dan  empat unsur  menunjukkan  kategori  nilai  kurang  baik.  Lima  unsur  yang  menunjukkan  kategori baik  adalah  unsur  persyaratan;  unsur  waktu  penyelesaian;  unsur  biaya  atau  tarif;  unsur produk,  spesifikasi,  dan  jenis  pelayanan;  serta  unsur  sarana  prasarana.  Empat  unsur  yang menunjukkan  kategori  kurang  baik  adalah  unsur  sistem  mekanisme  dan  prosedur;  unsur kompeten sipelaksana; unsur perilaku pelaksana; serta unsur penanganan  pengaduan saran dan masukan.
Arif Kurniawan; Dani Sugiri: Kepuasan Pelanggan ….                                            Page 17
Tabel 4.Hasil Survei Mahasiswa FIS UNY
Berdasarkan  olahan  data  yang  terkumpul,  indeks  kepuasan  masyarakat  (IKM)  dari FIS  UNY  adalah  sebesar  76,61.  Secara  umum  nilai  tersebut  termasuk  dalam  kategori kinerja baik. Akan tetapi masih terdapat beberapa hal yang perlu diperhatikan. Unsur sistem mekanisme  dan  prosedur,  kompetensi  pelaksana,  perilaku  pelaksana,  serta  penanganan pengaduan  saran  dan  masukan  termasuk  dalam  kategori  kurang  baik  menjadi  beberapa unsur  yang  masih  perlu  diperhatikan.  Begitu  juga  unsur  sarana  dan  prasarana  meskipun mendapatkan  nilai  dalam  kategori  baik.  Akan  tetapi  unsur  ini  masih  membutuhkan perhatian pada beberapa butir di dalam unsur tersebut.

## Unsur Persyaratan.
IKM  untuk  unsur  persyaratan  sebesar  81,08  dan  termasuk  dalam  kategori  baik. Persyaratan  tersebut  adalah  syarat  dalam  pengurusan  jenis  layanan  tertentu,  baik  yang bersifat teknis maupun administratif yang harus dipenuhi. Unsur persyaratan dinilai dengan lima  pernyataan  terkait  dengan  (a)  kejelasan  struktur  organisasi,  (b)  disampaikannya
Unsur Nilai Nilai dasar 25 Mutu Kategori Nilai SKM IKM Persyaratan 3,24 81,08 B Baik 9,01
77,04 Sistem mekanis me dan prosedur 3,04 76,06 C Kurang Baik 8,45 Waktu penyele saian 3,13 78,19 B Baik 8,69 Biaya atau tarif 3,15 78,82 B Baik 8,76 Produk, spesifikasi, dan jenis pelayan an 3,10 77,50 B Baik 8,61 Kompe tensi pelaksa na 3,05 76,13 C Kurang Baik 8,46 Perilaku pelaksa na 3,02 75,57 C Kurang Baik 8,40 Penanganan pengaduan saran dan masukan 2,86 71,39 C Kurang Baik 7,93 Sarana pra sarana 3,14 78,60 B Baik 8,73
Sumber: Diolah Penulis, 2020.
Arif Kurniawan; Dani Sugiri: Kepuasan Pelanggan ….                                            Page 18
struktur  organisasi  tersebut  di  laman  resmi,  (c)  adanya  rencana  strategis,  (d)  adanya monitoring dan evaluasi terhadap rencana strategis, serta (e) kesesuaian antara persyaratan layanan dengan persyaratan yang disampaikan oleh petugas. Dari kelima hal tersebut, aspek terendah  pada  aspek  d,  dimana  terdapat  ketidaksesuaian  antara  yang  disampaikan  petugas dengan ketentuan persyaratan layanan.

## Unsur Mekanisme dan Prosedur.
IKM untuk unsur sistem mekanisme dan prosedur adalah sebesar 76,06 dan termasuk dalam  kategori  kurang  baik.  Sistem  mekanisme  dan  prosedur  berkaitan  dengan  tata  cara atau  aturan  yang  harus  dilaksanakan  oleh  penerima  maupun  pemberi  layanan.  Mahasiswa mengeluhkan  seringnya  terjadi  pergantian  prosedur  layanan  dan  mereka  berharap  setiap pembaruan  prosedur  operasional  standar  dapat  disosialisasikan  lebih  awal.  Kampus  harus bertanggungjawab  terhadap  implementasi  sistem,  mekanisme  dan  prosedur  yang  telah ditetapkan.  Tanggungjawab  kampus  atas  implementasi  terbuat  akan  berpengaruh  terhadap kepuasan mahasiswa sesuai penelitian Wicaksono (2011).
Unsur Waktu Pelayanan .
IKM untuk unsur waktu pelayanan adalah sebesar 78,19 dan termasuk dalam kategori baik.  Unsur  waktu  pelayanan  berkaitan  dengan  kesesuaian  antara  jangka  waktu  yang diperlukan  untuk  menyelesaikan  suatu  layanan  di  FIS  UNY  sdengan  jam  layanan  yang telah  ditentukan.  Namun  demikian,  mahasiswa  menyarankan  agar  fakultas  bisa  lebih mendisiplinkan  jam  layanan.  Hal  ini  karena  beberapa  kali  didapati  pegawai  layanan  tidak berada  di  tempat  layanan  pada  saat  jam  layanan  berlangsung.  Temuan  ini  sejalan  dengan penelitian Andrews & Van de Walle (2013) yang menyatakan bahwa persepsi masyarakat memiliki hubungan negatif dengan hubungan pemerintah-swasta di Inggris. Hal ini berarti wajar  bahwa  masyarakat  masih  memiliki  ekspektasi  lebih  dari  layanan  yang  sediakan. Perlunya    dilakukan    upaya    penanaman  pemahaman  kepada  para  petugas  untuk  selalu memberikan pelayanan yang cepat, tepat atau akurat dan berkeadilan (Bagou, 2020).
Unsur Biaya/Tarif .
IKM untuk unsur biaya/tarif adalah sebesar 78,82 dan termasuk dalam kategori baik. Unsur biaya/tarif berkenaan dengan ongkos yang harus dibayarkan oleh penerima layanan yaitu mahasiswa untuk memperoleh pelayanan. Unsur biaya/tarif dinilai telah sesuai antara biaya  layanan  yang  ditetapkan  dengan  biaya  layanan  yang  dibayarkan.  Namun  demikian, terdapat  responden  yang  mengeluhkan  bahwa  uang  kuliah  tunggal  (UKT)  dirasa  cukup besar, sehingga mereka merasa membutuhkan keringanan.
Unsur Produk Spesifikasi dan Jenis Layanan .
IKM untuk unsur produk spesifikasi dan jenis pelayanan mendapatkan nilai 77,50 dan termasuk  dalam  kategori  baik.  Unsur  ini  berkaitan  dengan  (a)  kesesuaian  hasil  layanan yang diterima oleh pengguna layanan dengan ketetapan yang ada, (b) terlaksananya rencana pembelajaran  dengan  baik,  serta  (c)  kemutakhiran  materi  yang  diberikan  oleh  dosen.  Dua item  aspek  yang  mendapatkan  penilaian  terendah  adalah  aspek  b  dan  c.  Beberapa mahasiswa  menyoroti  beberapa  dosen  yang  tidak  memiliki  dasar  keilmuan  tertentu  tetapi
Arif Kurniawan; Dani Sugiri: Kepuasan Pelanggan ….                                            Page 19
justru  mengampu  mata  kuliah  yang  memerlukan  dasar  keilmuan  tersebut.  Maturbongs (2019)  menyarankan  agar  perguruan  tinggi  harus  mempersiapkan  SDM  memiliki  4 komponen  keilmuan  yaitu  (a)  mampu  mengubah  mindset  dan  talent;  (b)  humanis;  (c) terampil  dalam  pemanfaatan  sarana  dan  prasarana  di  era  revolusi  industri  4.0,  dan;  (d) memiliki kompetensi teknis praktis.
Hasil  pengukuran  tersebut  sangat  bermanfaat  dalam  pengembangan  pelayanan  FIS UNY ke depan. Hasil ini survei ini dapat mendorong FIS UNY dapat melakukan perbaikan sejalan  dengan  pendapat    Gerton  &  Mitchell  (2019)  yang  menginginkan  kampus  menjadi penghubung  yang  baik  antar  pemangku  kepentingan,  serta  pendorong  perubahan. Pemangku kepentingan kampus tidak hanya berkaitan hubungan kampus dengan pihak lain, terlebih  dari  itu  memperhatikan  tata  hubungan  dengan  mahasiswa  adalah  penting,  karena mahasiswa  adalah  pengguna  layanan  utama.  Dorongan  perubahan  diarahkan  untuk menemukan  inovasi-inovasi  baru,  mempromosikan  praktik  yang  lebih  efektif, mengidentifikasi  cara  dan  mendorong  solusi,  serta  membangunan  rencana  aksi  serta menindaklanjuti rekomendasi (Gerton & Mitchell, 2019).

## KESIMPULAN
Pengukuran  kepuasan  pengguna  layanan  FIS  UNY  belum  menggunakan  instrumen survei kepuasan berdasarkan Permenpan RB Nomor 14 Tahun 2017. Survei yang dilakukan oleh  FIS  UNY  tahun  2019  dilakukan  hanya  mencakup  aspek  layanan  kemahasiswaan; proses  pendidikan;  pengelolaan  keuangan,  sarana  dan  prasarana.  Sedangkan  survei kepuasan  menurut  Permenpan  RB  Nomor  14  Tahun  2017  seharusnya  mencakup  aspek persyaratan;  sistem  mekanisme  dan  prosedur;  waktu  penyelesaian;  biaya/tarif;  produk, spesifikasi,  dan  jenis  pelayanan;  kompetensi  pelaksana;  perilaku  pelaksana  penanganan pengaduan saran dan masukan; serta sarana dan prasarana.
Berdasarkan  survei  yang  dilakukan  penulis  dengan  pendekatan  unsur-unsur pelayanan dalam Permenpan RB Nomor 14 Tahun 2017, diperoleh hasil IKM sebesar 75,98 atau  termasuk  dalam  kategori  baik.  IKM  tersebut  terbentuk  dari  sembilan  unsur.  Unsur- unsur  pelayanan  yang  mendapatkan  kategori  baik  adalah  unsur  pelayanan;  waktu penyelesaian;  biaya/tarif;  spesifikasi  dan  jenis  pelayanan;  serta  sarana  dan  prasarana. Sedangkan unsur yang mendapatkan kategori kurang baik adalah unsur sistem mekanisme dan  prosedur;  kompetensi  pelaksana;  perilaku  pelaksana;  serta  penanganan  pengaduan saran dan masukan.
Untuk perbaikan pelayanan FIS UNY disarankan agar FIS UNY berfokus pada aspek atau unsur dengan nilai terendah yaitu penanganan pengaduan saran dan masukan; disusul dengan  perilaku  pelaksana  serta  sistem  mekanisme  dan  prosedur.  Perbaikan  dapat dilakukan  antara  lain  dengan  mengimplementasikan  sistem  pengaduan  secara  daring  yang dapat  dipantau  tindak  lanjutnya,  peningkatan  kompetensi  pelayanan  pegawai  khususnya terkait  komunikasi,  serta  penyediaan  media  sosialisasi  sistem  mekanisme  dan  prosedur yang mudah diakses dan diketahui civitas akademika FIS UNY.
Pada  penelitian  selanjutnya,  dapat  dikembangkan  pengukuran  kepuasan  pelanggan dengan  menggunakan  metode  lain  seperti  model  Parasuraman  dan Service  Quality  in Higher  Education (SQHE).  Penelitian  selanjutnya  dapat  mempertimbangkan  pengukuran lebih luas pada tingkat universitas dan atau melibatkan stakeholder eksternal.

## DAFTAR PUSTAKA
Andrews,  R.,  &  Van  de  Walle,  S.  (2013).  New  Public  Management  and  Citizens’
Perceptions  of  Local  Service  Efficiency,  Responsiveness,  Equity  and  Effectiveness. Public Management Review , 15 (5), 762–783. https://doi.org/10.1080/14719037.2012.725757.
Arifah,  U.  (2018).  Kebijakan  Publik  Dalam  Anggaran  Pendidikan. Cakrawala:  Jurnal Manajemen Pendidikan , 2 (1), 17–37. http://ejournal.iainu-
kebumen.ac.id/index.php/cka/article/view/37.
Aryani, D., & Rosinta, F. (2010). Pengaruh kualitas layanan terhadap kepuasan pelanggan dalam  membentuk  loyalitas  pelanggan. Cakrawala:  Jurnal  Manajemen  Pendidikan Islam Dan Studi Sosial , 17 (2), 114–126.
Bagou, U. (2020). Kualitas Pelayanan Kartu Pencari Kerja di Dinas Tenaga Kerja, Koperasi dan  Usaha  Kecil  Menengah  Kota  Gorontalo. Publik:  Jurnal  Manajemen  Sumber
Daya Manusia , VII (1),
10–18. https://doi.org/https://doi.org/10.37606/publik.v7i1.117.
Damayanti,  L.  D.,  Suwena,  K.  R.,  &  Haris,  I.  A.  (2019).  Analisis  Kepuasan  Masyarakat Terhadap Pelayanan Publik Berdasarkan Indeks Kepuasan Masyarakat (Ikm) Kantor Kecamatan  Sawan  Kabupaten  Buleleng. Jurnal  Pendidikan  Ekonomi  Undiksha , 11 (1), 21–32. https://doi.org/10.23887/jjpe.v11i1.20048.
Denhardt, R. B., & Denhardt, J. V. (2003). The new public service: An approach to reform.
International Review of Public Administration , 8 (1), 3–10. https://doi.org/10.1080/12294659.2003.10805013.
Dewi, M. (2016). Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Pasien Pengguna BPJS pada  Rumah  Sakit  Rehabilitasi  Medik  Kabupaten  Aceh  Timur. Jurnal  Manajemen Dan Keuangan Unsam , 5 (2), 535–544.
https://www.ejurnalunsam.id/index.php/jmk/article/view/79.
Fikri,  S.,  Wiyani,  W.,  &  Suwandaru,  A.  (2016).  Pengaruh  kualitas  pelayanan  terhadap kepuasan  dan  loyalitas  mahasiswa. Jurnal  Bisnis  Dan  Manajemen , 3 (1),  120–134. http://jurnal.unmer.ac.id/index.php/jbm/article/view/80/21.
Gerton,  T.,  &  Mitchell,  J.  P.  (2019).  Grand  challenges  in  public  administration: Implications  for  public  service  education,  training,  and  research. Journal  of  Public Affairs Education , 25 (4), 435–440. https://doi.org/10.1080/15236803.2019.1689780.
Jufri.  (2019). Birokrasi  dan  Upaya  Meningkatkan  Pelayanan  Publik .  Kanwil  Kemenag Bengkulu. https://bengkulu.kemenag.go.id/opini/314-birokrasi-dan-upaya- meningkatkan-pelayanan-publik.
Kementerian Keuangan RI. (2020). Buku II Nota Keuangan RAPBN TA 2021 . Pemerintah RI.
PermenPAN  Nomor  14  Tahun  2017  tentang  Pedoman  Penyusunan  Survei  Kepuasan Masyarakat, (2017).
Mardiastuti,  A.  (2015).  Evaluasi  Terhadap  Kualitas  Pelayanan  Publik  Melalui  Kajian Indeks  Kepuasan  Masyarakat  (IKM)  pada  Unit  Referensi  Perpustakaan  Universitas Gadjah  Mada. Berkala  Ilmu  Perpustakaan  Dan  Informasi , XI (1),  1–8. https://doi.org/https://doi.org/10.22146/bip.8835.
Maturbongs, Y. H. (2019). E-Learning sebagai Strategi Pengembangan Pendidikan Tinggi.
TarFomedia , 43–57. http://www.jurnal.stiks- tarakanita.ac.id/index.php/forum/article/download/331/200.
Nesimnasi,  V.,  Romeo,  P.,  &  Ndoen,  E.  M.  (2019).  Indeks  Kepuasan  Masyarakat  (IKM) terhadap  Kualitas  Pelayanan  Publik  di  Puskesmas  Oepoi  Kota  Kupang. Lontar : Journal of Community Health , 1 (4), 147–154.
https://doi.org/10.35508/ljch.v1i4.2180.
Peraturan  Pemerintah  Nomor  23  Tahun  2005  tentang  Pengelolaan  Keuangan  Badan Layanan Umum, (2005).
Pujiningsih, S. (2015). Public Service Agency (Badan Layanan Umum) of State University as  a  Model  of  NPM  in  Indonesia:  Habermasian  Perspective. Research  Journal  of Finance and Accounting , 6 (16), 111–117.
https://citeseerx.ist.psu.edu/viewdoc/download?doi=10.1.1.876.6771&rep=rep1&type =pdf.
Putra,  Y.  S.  (2012).  Analisis  Indeks  Kepuasan  Masyarakat  (IKM)  Terhadap  Pelayanan Publik  di  Puskesmas  Tegalrejo  Kota  Salatiga  Tahun  2012. Among  Makarti , 7 (10), 14–41. https://doi.org/http://dx.doi.org/10.52353/ama.v5i2.130.
Undang-Undang  Dasar  Negara  Republik  Indonesia  Tahun  1945  Amandemen  I-IV,  IV  1 (1945).
Subandi,  M.,  &  Pratama,  H.  E.  (2018).  Kegiatan  Penelitian  Analisis  Indeks  Kepuasan Masyarakat ( IKM ) terhadap Pelayanan Publik Dinas Perhubungan Kabupaten Kutai Kartanegara  dilakukan  pada  unit  layanan  uji  berkala  kendaraan  bermotor  pada  Unit Pelaksana  Teknis  Pengujian  Kendaraan  Bermotor  di  T. Jurnal  Ilmu  Sosial
MAHAKAM , 7 (1), 27–37. https://ejurnal.unikarta.ac.id/index.php/mahakam/article/view/542/429.
Syakur,  A.  (2018).  Hubungan  Kualitas  Pelayanan  Terhadap  Kepuasan  Mahasiswa  Dan Loyalitas  Mahasiswa  Ditinjau  Dari  Model  Pembelajaran  Di  Akademi  Farmasi Surabaya. Reformasi , 8 (2), 100. https://doi.org/10.33366/rfr.v8i2.1091.
Taman,  A.,  Sukirno,  S.,  Sari,  A.  R.,  Setiawan,  N.,  &  Pustikaningsih,  A.  (2013).  Analisis Kualitas  Pelayanan  Terhadap  Kepuasan  Mahasiswa  Pada  Fakultas  Ekonomi Universitas  Negeri  Yogyakarta. Nominal,  Barometer  Riset  Akuntansi  Dan Manajemen , 2 (1), 99–111. https://doi.org/10.21831/nominal.v2i1.1651.
Wendha,  A.  P.,  Rahyuda,  K.,  &  Suasana,  I.  G.  (2013).  Pengaruh  Kualitas  Layanan Terhadap  Kepuasan  dan  Loyalitas  Pelanggan  Garuda  Indonesia  di  Denpasar. Jurnal Manajemen, Strategi Bisnis Dan Kewirausahaan , 7 (1), 19–28. https://ocs.unud.ac.id/index.php/jmbk/article/view/6066.
Wicaksono,  D.  (2011).  Hubungan  antara  kualitas  pelayanan  dan  tanggung  jawab  dengan kepuasan pelanggan Fakultas Ilmu Sosial UNJ. Jurnal Manajemen Pendidikan , 2 (2), 299–307. http://journal.unj.ac.id/unj/index.php/jmp/article/view/2449/1879.
Yuniarti, Y. (2014). Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Mahasiswa Program Ekstensi Fakultas Ekonomi Universitas Jambi. Jurnal Ekonomi Trikonomika , 13 (1), 49–61. https://doi.org/http://dx.doi.org/10.23969/trikonomika.v13i1.484.