## MODEL PENINGKATAN DAYA TARIK WISATA MELALUI PENGEMBANGAN KUALITAS PELAYANAN PADA WANA WISATA TANJUNG PAPUMA JEMBER
1 Salahuddin, 1 Haifa, 2 Hadi Jatmiko
1,2 Dosen STIE Mandala Jember sain_burhan@yahoo.com
3 Dosen Akademi Pariwisata Muhammadiyah Jember

## ABSTRACT
Jemberhasseveral attractionsincludeCape Wana PapumaWatuUloBeach, Rembanganarea, beacharea ofNusaBarongandsomeagro-owned PT. Nusantaraplantationandsomehaveprivateestates. Management ofthese
attractionsneed tobeoptimized. Tourism developmentis donetomakethemore interestingsightsandexcel. The  purpose  ofthe  study: 1). FormulateStandard OperatingProcedure(SOP) travelservicesinCapePapumaWanaJember, 2).
Testedagainststandard  operatingprocedurespreparedand3). Analyzing  thetraveler's satisfaction with  the  serviceatthe  CapeecotourismPapumaJemberbeforeand  after implementation ofthe SOP.Analysisandimprovement ofquality of careusing theprinciplesFocussGroup Discussions (FGD). To findthe differencebetweentouristsatisfactionbeforeand after implementation ofSOPdistributedquestionnairesto touristswhothenanalyzed byt-testanalysis showedno significant differencebetween thesatisfaction ofCapeecotourismtravelersPapumabeforeimplementationand  after  implementation ofStandard Operating Procedure(SOP). The analysis showedthatafterthe application ofSOP,
ecotourismtourist satisfactionisthehighestPapumaCapeDimensionalTangible/Intangible(X1), thenthedimension ofEmpathy(X5), while thelowestsatisfactionratingisthedimensionRealibilty/Reliability(X2) andAssurance/warranty(X4). Thusthe managersWanaCapePapumais to maintainandenhance thetangibledimension/Tangible(X1) and theEmpathyDimension(X5) andincreaseDimensionsReliability(X2)
andAssurance(X4), by  regularlyconduct  trainingtoimprove  thequality  of  services tothe resourceshumansbothto employeesandpartners.
Keywords: Standard  Operating  Procedures, Quality  of  service, Customer

## Satisfaction
I. PENDAHULUAN
1.1. Latar Belakang
Industri  pariwisata  merupakan jenis  industri  yang  mempunyai  mata
rantai  kegiatan  yang  sangat  panjang. Banyak  kegiatan  yang  terkait  dengan industri  pariwisata.  Hal  ini  berarti banyak  industri  lain  yang  dapat digerakkan  oleh  industri  pariwisata seperti kegiatan perjalanan, transportasi, perhotelan, restoran,
kesenian dan budaya daerah, kerajinan rakyat dan kegiatan-kegiatan lainnya.
Sektor pariwisata, sebagai salahsatu  sektor  yang  berbasis  pada potensi  lokal  (alam,budaya, dan  jasa), tercatat  tumbuh  sebesar  4,19%  atau diatas  rata-rata  pertumbuhan  produk domestik  Bruto  tahun 2002 - tahun 2010.  Disamping  itu  sektor  pariwisata telah  menyumbang  sebesar  6,12% terhadap  PDB,  6,41%  terhadap  total upah, 7,61% terhadap pajak dan 8,16% terhadap  peluang  kerja  Nasional. (Damanik dkk: 2010).
Kabupaten Jember memiliki luas wilayah  3.293,34 Km 2 dan  jumlah
penduduk  pada  tahun    2010  sebanyak 2.241.850  jiwa.  (BPS  Jember;  2011). Kondisi alam yang berpegunungan dan berbatasan  dengan  lautan  menjadi kelebihan Kabupaten
Jember khususnya  berkaitan  dengan  sektor pariwisata.  Beberapa  kawasan  wisata yang  menjadi  daya  tarik  antara  lain Wana  Wisata  Tanjung  Papuma  dan Pantai  Watu  Ulo.  Kawasan  wisata lainnya adalah Taman Wisata
Rembangan,  air  terjun  Tancak  serta beberapa  kawasan  agro  dibeberapa kawasan perkebunan milik PT. Perkebunan  Nusantara  (PTPN)  dan beberapa perkebunan miliki swasta.
Sebagaimana  dijelaskan  diatas bahwa Kabupaten Jember kaya dengan obyek  wisata  tetapi    pengembangan obyek wisata tersebut perlulebihdioptimalkan.Berdasarkan hasil    penelitian  Salahuddin(2008) maka faktor yang dominan berpengaruh terhadap kepuasan wisatawan  mengunjungi  obyek  wisata di  Kabupaten  Jember  adalah  faktor pelayanan dan harga. Sehingga strategi
yang  harus  dilakukan  oleh  pengelola obyek  wisata  di  Kabupaten  Jember dalam rangka
meningkatkan kunjungan  wisatawan  adalah  dengan melakukan perbaikan kinerja pelayanan  dan  peningkatan  pengadaan
fasilitas-fasilitas yang mendukung pada masing-masing obyek wisata.
Kawasan  Wana  Wisata  Tanjung Papuma  yang  menjadi  obyek  dalam penelitian  ini  terletak  di  Desa  Lojejer Kecamatan Wuluhan KabupatenJember,  berjarak  kurang lebih  45  km  dari  kota  Jember. Memiliki luas sekitar 50 hektar. Nama papuma merupakan akronim dari Pasir Putih  Malikan.Kata  Tanjung  untuk menggambarkan  posisi  pantai  yang menjorok kelaut. Wana Wisata
Tanjung  Papuma  dikeloa  oleh  Perum
Perhutani Unit II Jawa Timur.
Mutu  Pelayanan  yang  baik  akan memengaruhi tingkat kunjungan
wisatawan  ke  suatu  obyek  wisata. Tingkat  kepuasan  wisatawan  terhadap mutu pelayanan tempat wisata
berdampak langsung terhadap loyalitas wisatawan  tersebut  sehingga  menjadi promosi  dari  mulut  ke  mulut.  Dalam rangka mewujudkan
dan mempertahankan  kepuasan  wisatawan maka  pihak  pengelola  wisata  harus mengindentifikasi memahami harapan/kepentingan wisatawan,memahami dan
mendapatkan  umpan  balik tentang
kinerja serta menyusun kinerja perbaikan mutu pelayanan.
Hasil  penelitian  Salahuddin  dkk (2012)  menunjukkan  beberapa  atribut Wana  Wisata  Tanjung  Papuma  yang perlu  diperbaiki  karena  kinerjanya rendah sedangkan
tingkat
kepentingannya  tinggi  yaitu: kondisi dan  kebersihan  wahana  yang  selalu terjaga, tersedianya tempat
pembuangan  sampah, fasilitas  kamar mandi/ toilet, kemudahan dalam mencapai lokasi.
Kondisi  dan  kebersihan  yang kurang  terjaga  tampak  dari  banyaknya sampah-sampah  yang  berserakan  baik yang berasal  dari  pepohonan  dan sampah-sampah  yang  berasal  dari wisatawan.Pihak manajemen perlumeningkatkan kebersihan wahana wisata dengan secara terjadwal membersihkan  sampah,membersihkan kotoran-kotoran yang melekat padawahana  permainan  serta  menjaga kondisi  wahana  dengan  melakukan pemeliharaan secara rutin.
Tempat  pembuangan  sampah terbatas  dan  tidak  ada  pemisahan
tempat  sampah  organik  dan  non organik  serta  jauh  dari  jangkauan wisatawan.  Sampah  buangan  dari kantin-kantinpun  dibuang  tidak  pada tempat  khusus sehingga  lingkungan menjadi  tidak  sehat  dan  menganggu pandangan.Pihak  manajemen  perlu menyediakan tempat pembuangan sampah sementara dan tempat pembuangan  sampah  akhir.  Tempat pembuangan sampah sementara
dipisahkan  antara  sampah  organik  dan non  organik.  Begitu  pula  pada  tempah pembuangan
akhir, sehingga memudahkan  dalam  pengelolaan  akhir baik  dibuat  kompos  maupun  produk daur ulang serta barang-barang kerajinan. Penempatan tempat pembuangan  sampah  adalah  pada tempat  yang  mudah  dijangkau  oleh pengunjung  serta dekat  dengan  kantin /restoran.
Fasilitas  kamar/mandi  dan  toilet perlu  ditambah  serta  ditingkatkan kebersihannya. Banyak kamar
mandi/toilet yang tidak dijaga kebersihannya serta fasilitas yang tidak dirawat.  Pada  hari-hari  libur  para wisatawan  mengantri  lama  untuk
memanfaatkan fasilitas tersebut. Demikian  pula  pembuangan  air  dari kamar mandi/toilet
tampak menggenang dibelakang kamar mandi.
Pada  penelitian  ini    fenomena yang  akan  diteliti  adalah  kepuasan wisatawan  ditinjau  dari  pelayanan sumberdaya  manusia  (karyawan)  pada
Wana Wisata Tanjung Papuma Jember.  Faktor  sumber  daya  manusia menjadi sangat penting karena karyawan  harus  melayani  keinginan konsumen  terhadap  produk/jasa  yang mereka konsumsi.
1.2. Perumusan Masalah
Perumusan masalah dalam penelitian ini adalah sebagai berikut: 1. Bagaimana tingkat kepuasan
wisatawan  terhadap    pelayanan karyawan pada Wana Wisata Tanjung Papuma Jember? 2. Bagaimana  Pelaksanaan  Standar Operasional Prosedur (SOP)
Pelayanan  Pada  Wana  Wisata Tanjung papuma Jember?
3. Menganalisis  kepuasan  wisatawan terhadap  pelayanan  pada  wana wisata  Tanjung  papuma  Jember
sebelum  dan  sesudah  penerapan
SOP?

## II.  TINJAUAN PUSTAKA
3.1. Definisi Jasa Menurut  Kotler(2006),  jasa atau pelayanan adalah setiap tindakan atau perbuatandapat
ditawarkan  oleh  satu  pihak  kepada pihak  lain,  yang  pada  dasarnya bersifat intangible (tidak  berwujud fisik) dan tidak menghasilkan kepemilikan  sesuatu.  Produksi  jasa bisa  berhubungan  dengan  produk fisik maupun tidak.
Pendapat  yang  sama  juga dilontarkan  oleh  Sumayang(2003), yang menyatakan  bahwa jasa adalah sesuatu yang diproduksi dan dikonsumsi secara bersamaan,
sehingga jasa merupakan akibat yang
dapat  dirasakan  setelah  tindakan dilakukan. Ia juga menyatakan bahwa jasa terdiri dari aktivitas kerja sama  yang  berupa  hubungan  sosial antara produsen dan konsumen.
3.2. Karakteristik jasa Menurut Tjiptono(1997),
karakteristik  jasa  dapat  diuraikan sebagai berikut:
1. Intangible (tidak berwujud)
Jasa  mempunyai  sifat  tidak berwujud, tidak dapat dirasakan, dan
tidak  dapat  dinikmati  sebelum  dibeli oleh konsumen.
2. Inseparability (tidak dapat dipisahkan) Pada umumnya jasa diproduksi (dihasilkan) dan dirasakan pada waktu bersamaan. Apabila dikehendaki oleh
seseorang untuk diserahkan
kepada  pihak  lainnya,  maka orang itu  akan  tetap  merupakan bagian jasa tersebut.

## 3. Variability (bervariasi)
Jasa senantiasa mengalami perubahan,  tergantung  dari  siapa penyedia  jasa,  penerima  jasa,  dan kondisi ditempat jasa tersebut diberikan.
4. Perishability (tidak tahan lama)
Daya tahan suatu jasa tergantung  pada  situasi  yang diciptakan oleh berbagai faktor.
Pengukuran  kualitas  pada industri jasa sulit sekali dilakukan  karena  karakteristik jasa pada umumnya tidak tampak menurut Gasperz (1997), karakteristik unik industri
jasa/pelayanan  yang  sekaligus
membedakannya dari barang
antara lain:
a. Pelayanan  merupakan  output tak berwujud(intangible
output).
b. Pelayanan  merupakan  output
variabel, atau tidak standar.
c. Pelayanan tidak dapat disimpan  kedalam  persediaan, tetapi  dapat  dikonsumsi  dalam produksi. d. Terdapat  hubungan  langsung
dengan pelanggan melalui
proses pelayanan.
e. Pelanggan
sekaligus
merupakan  input  bagi  proses pelayanan yang diterimanya. f. Keterampilan personil “diserahkan”  atau  “diberikan” secara langsung kepada pelanggan. g. Pelayanan tidak dapat diproduksi secara massal.
h. Membutuhkan pertimbangan pribadi yang tinggi dari individu yang memberikan pelayanan.
i. Perusahaan jasa pada
umumnya bersifat padat karya.
j. Fasilitas pelayanan berada dekat dengan lokasi pelanggan.
k. Pengukuran efektivitas
pelayanan bersifat subjektif. l. Pengendalian kualitas terutama dibatasi hanya pada
pengendalian proses.
m. Option penetapan harga adalah lebih rumit.
2.3. Kepuasan Konsumen
Pada  dasarnya  tujuan  sebuah bisnis adalah menciptakan konsumen yang puas (Schnaars dalam Tjiptono;2005).Pemahaman  tentang kepuasan konsumen sangat
bermanfaat  bagi  pengelola  obyek wisata,  khususnya  untuk  mendasari penyusunan program-program
pemasaran produk jasa wisata. Konsumen  akan memberikan respon yang  puas  terhadap  produk  yang mereka  konsumsi    apabila  produk tersebut  memberikan  nilai  kepuasan tertinggi  bagi  konsumen.Perbedaan antara  nilai  total  bagi  konsumen dengan  biaya  yang  dikeluarkannya menjadi laba bagi konsumen (Kotler: 2000).Dengan  demikian  konsumen membuat  penilaian  terhadap  nilai yang  ditawarkan  pemasaran  dalam mengambil keputusan membeli
berdasarkan  penilaian  ini.  Kepuasan Konsumen pada suatu produk tergantung  pada  kinerja  produk  bagi harapan konsumen.
Keputusan  pemasaran  untuk memberikan  kepuasan  konsumen yang tertinggi memerlukan informasi yang luas mengenai perilaku konsumen/wisatawan. Perilaku konsumen merupakan kegiatan kegiatan-kegiatan individu yang secara langsung terlibat dalam mendapatkan  dan  mempergunakan barang-barang dan jasa-jasa termasuk di dalam proses pengambilan keputusan pada persiapan  dan  penentuan  kegiatan- kegiatan tersebut (Swasta dan Handoko: 2000).  Perilaku  konsumen juga mengandung pengertian sebagai proses  pengambilan  keputusan  dan aktivitas  individu  secara  fisik  yang dilihatkan dalam mengevaluasi, memperoleh, menggunakan atau
dapat mempergunakan barang- barang dan jasa (Mangkunegara:2002).Dari kedua pengertian tersebut perilaku konsumen mengandung dua pengertian, yaitu:1) perilaku konsumen merupakan proses
pengambilan  keputusan  (2)  perilaku konsumen  merupakan  kegiatan fisik dan  mental  untuk  mendapatkan  dan menggunakan barang atau jasa ekonomis.
2.4. Manajemen Kualitas Jasa Menurut Supranto(2003) pandangan tradisional mengenai kualitas  menyatakan  bahwa  produk- produk  dinilai  dari  atribut  fisiknya seperti  kekuatan,  relliabilitas,  dan lain-lainnya. Tetapi, semakin banyak perusahaan  yang  mulai  memikirkan kembali  konsep  kualitas.  Perusahaan dewasa ini menyadari bahwa produk yang  paling  baik  dan  paling  kuat  di dunia tidak dianggap ideal jika tidak dapat memuaskan kebutuhan,
keinginan, dan harapan para pelanggan. Pandangan baru mengenai  kualitas  memperhatikan masalah-masalah ini dan mengarahkan para pemasar menetapkan produk yang menawarkan features yang  tepat,
performance yang  tepat,  tingkat
durabilitas yang tepat, dan sebagainya.  Para  pelanggan  akan membantu  pemasaran  menetapkan atau  menjelaskan  apa  yang  tepat
( what’s right ). Yang harus dilakukan para pemasar
adalah
menanyakannya.
Salah  satu  cara  untuk  tetap unggul  adalah  dengan  memberikan jasa dengan kualitas lebih tinggi dari pesaing. Kuncinya adalah memenuhi atau  melebihi  harapan  kualitas  yang diinginkan konsumen. Harapan konsumen  (expectation) dibentuk
dari  masa  lampaunya,pembicaraan
dari  mulut  ke  mulut  dan  iklan perusahaan, kemudian
membandingkannya. Menurut Pasuraman dalam Arifin  (2005)  ada  5  dimensi  pokok kualitas jasa sebagai berikut:
1. Realibiltas  (Reability),  berkaitan
dengan  kemampuan  perusahaan memberikan pelayanan yang akurat  tanpa  membuat  kesalahan dan menyampakan jasanya sesuai waktu yang disepakati. 2. Daya  tanggap  (Responssiveness), berkenaan  dengan  kesediaan  dan kemampuan para karyawan untuk
membantu konsumen dan merespon permintaan mereka. 3. Jaminan (Assurance),yakni
perilaku  para  karyawan  mampu
memberikan  kepuasan  kepada konsumen.
4. Empati (Empathy), berarti perusahaan  memahami  masalah konsumen  dan  bertindak  demi
kepentingan konsumen.
5. Bukti fisik (Tangibles), berkenaan  dengan  daya  tarik fasilitas  fisik,  perlengkapan  dan material  yang  digunakan  serta penampilan karyawan.

## 2.5. Pengertian SOP
Standard Operating Procedures(SOP) adalah sebuah petunjuk  baku  yang  sifatnya  tertulis. SOP menurut pandangan Tambunan(2012)  adalah  pedoman yang
berisi prosedur-prosedur
operasional  yang  ada  dalam  suatu organisasi  yang  digunakan  untuk memastikan, bahwa semua
keputusan dan tindakan serta penggunaan  fasilitas-fasilitas  proses yang  dilakukan  oleh  orang-orang  di dalam  organisasi  berjalan  secara efektif  (dan  efisien),  konsisten, standard dan sistematis.
SOP  sangat  diperlukan  bagi menunjang aktivitas organisasi. Apapun  bentuknya, besar  atau  kecil, kalau organisasi tersebut ingin
menjalankan fungsi dari
keberadaannya, maka akan lebih baik jika  ia  mengadopsi  SOP.  Karena organisasi merupakan himpunan dari berbagai bagian atau komponen yang saling  berhubungan  secara  teratur dan  merupakan  satu  kesatuan  yang tidak terpisahkan, maka setiap kegiatan  yang  melibatkan  berbagai komponen  tersebut  haruslah  diatur sedemikian  rupa  sehingga  kegiatan yang  dilaksanakan  dapat  efektif sesuai  tujuannya.  Untuk  memelihara agar  tujuan  yang  sama  tetap  terjaga, organisasi harus dipandang juga dari aspek  sosial  yang  akan  menekankan komunikasi antar anggota organisasi, untuk menegosiasikan kekuatan serta pembentukan budaya organisasi guna mengembangkan dan menjaga organisasi.
SOP  menjadi  hal  yang  harus dilakukan.Terdapat beberapa pengertian umum tentang SOP,yaitu:
 Intruksi tertulis sederhana, untuk
menyelesaikan tugas rutin dengan  cara  yang  paling  efektif dalam rangka memenuhi
persyaratan operasional.
 Serangkaian  instruksi  tertulis yang didokumentasikan dari
aktivitas rutin dan berulang yang dilakukan oleh suatu organisasi.
 Penetapan  tertulis  mengenai  apa yang harus  dilakukan,  kapan, dimana dan oleh siapa.
Dari berbagai pejelasan di atas, maka dapat disimpulkan bahwa SOP adalah:  serangkaian  instruksi  tertulis yang  dibakukan  mengenai  berbagai proses penyelenggaraan aktivitas organisasi,  bagaimana  dan  kapan harus dilakukan,  di  mana  dan  oleh siapa  dilakukan.  “SOP  yang  efektif harus  disusun  untuk  menghasilkan informasi  yang  menjadi  jembatan komunikasi antara organisasi.
Informasi sebagai hasil proses adalah dasar  bagi  anggota  organisasi  untuk mengambil keputusan
dan melakukan tindakan.

## III TUJUAN DAN MANFAAT PENELITIAN
3.1. Tujuan Khusus
Tujuan penelitian ini adalah:
1. Menyusun Prosedur Standar
Operasional  (SOP)  pelayanan wisata pada Wana Wisata Tanjung Papuma Jember.
2. Melakukan  uji  coba  terhadap
Standart  Operasional Prosedur yang disusun.
3. Menganalisis kepuasan wisatawan  terhadap  pelayanan karyawan  pada  wana  wisata
Tanjung papuma Jember.
3.2. Manfaat Penelitian
Dari penelitian ini akan tersusun  Model  Peningkatan  Daya Tarik melalui pengembangan kualitas  pelayanan  dan  Prosedur Standar Operasional (SOP)
pelayanan  dalam  pengelolaan  obyek wisata  sehingga  dapat  dijadikan dasar  perencanaan  program  untuk meningkatkan daya tarik  pada Wana Wisata  Tanjung  Papuma  Jember. Serta  pembuatan modul  pelayanan terpadu di Wana wisata.
Disamping  itu  hasil  penelitian ini  akan  dipublikasikan  dalam  jurnal ilmiah sehingga dapat menjadi informasi  baik  bagi  peneliti  lain maupun pihak-pihak lain yang berkepentingan di bidang kepariwisataan. IV  METODE PENELITIAN 4.1. Lokasi Penelitian Penelitian dilaksanakan di Wana  Wisata  Tanjung  Papuma Jember
4.2. Populasi dan Sampel
Populasi  dalam  penelitian  ini adalah  wisatawan  pada    Wana
Wisata Tanjung Papuma Jember.Pengambilan  sampel  dengan metode Purposive Random
Sampling.Sebagai  sampel    adalah 100  wisatawan.

## 4.3. Pengumpulan Data
Studi  Pustaka  dilakukan  untuk mendapatkan  data  sekunder  tentang profil obyek wisata jumlah
pengunjung obyek wisata dan ketersediaan  sarana/prasarana.  Data diperoleh  dari  Dinas  Pariwisata Kabupaten  Jember,Perhutani  Jember dan pengelola Wana Wisata Tanjung Papuma Jember.
Wawancara  dilakukan  untuk memperoleh  data  primer  tentang manajemen pengelolaan Wana
Wisata  Tanjung  Papuma  Jember meliputi aspek sumber daya manusia, pemasaran  dan  produksi  jasa  wisata dan  standart  operasional prosedur. Pihak yang diwawancarai terdiri dari pihak pengelola dan karyawan Wana
Wisata  Tanjung  papuma  Jember.
Selain itu wawancara juga dilakukan terhadap para wisatawan yang
berkunjung ke Wana Wisata Tanjung
Papuma Jember.
Pengamatan Langsung
dilakukan untuk  mengamati  kondisi obyek  wisata  yang  menjadi  obyek penelitian seperti kondisi kebersihan, keamanan dan pelayanan yang
dilakukan  karyawan.  Pengumpulan data juga dilakukan dengan penyebaran  kuesioner  yang    diisi oleh    responden    berisi    pertanyaan yang telah  disusun  sesuai  dengan tujuan penelitian.

## 4.4. Model Analisis
Kualitas pelayanan dirumuskan sebagai  fungsi  dari  persepsi  dan ekspektasi  jasa  yang  dimiliki  oleh pengunjung dengan rumus (Tjiptono, 2005)) yaitu:
Kualitas Pelayanan = f ( persepsi, ekspektasi )
Mengacu pada rumusan tersebut, maka model penelitian yang digunakan adalah model SERVQUAL  yang  dikembangkan oleh  Parasuraman,  Zeithaml,  dan
Berry.
BAB V

## HASIL DAN
PEMBAHASAN
5.1. GAMBARAN UMUM WANA

## WISATA TANJUNG PAPUMA
Papuma  merupakan  sebuah pantai  yang  masih  bersih  dan  indah, terletak  di  Selatan  Kota  Jember, tepatnya  di  Kecamatan  Wuluhan Desa  Lojejer.Papuma,  sebuah  nama yang  cukup  unik  kedengarannya. Pantai  ini  dapat  di  tempuh  dengan jarak : ± 45 km dari kota Jember dan dengan  suhu  udara    rata – rata  25°c – 32°c.  Nama  papuma  terbentuk  dari akronim Pantai Putih Malikan. Objek wisata  papuma  adalah  pantai  yang dihiasi  dengan  batu  Malikan  yang tertata  rapi  secara  alami  membatasi tanah dengan pasir putih di sepanjang pantai. Panoramanya yang indah  ditambah  dengan  pasir  lembut (empuk)  jika  diinjak  merupakan tempat  yang  cocok  untuk  berjemur bagi wisatawan mancanegara.
Hutannya  dengan  berbagai  macam satwa  seperti  biawak,  ayam  alas, rusa, trenggiling, dan lain sebagainya menambah keindahan panorama Pantai  Papuma.  Kawasan  pantai  dan wana wisata ini yang biasa
digunakan  untuk  camping  para pencinta  alam.  Fasilitas  akomodasi pantai  wisata  ini  cukup  lengkap sehingga para pelancong bisa berlibur  dengan  nyaman.  Adapun batas-batas wilayah perbatasan Pantai  Tanjung  Papuma,  Jember adalah sebagai berikut: Sebelah utara : Hutan Lindung Sebelah selatan : Samudera Indonesia Sebelah timur : Samudera Indonseia Sebelah barat : Samudera Indonesia Pantai Tanjung Papuma berada di jalur  Bromo,  Ijen,  dan  Bali.  Pantai Tanjung  Papuma  memilki  luas  25 hektare  dan  hutan  lindung  yang terbentang  sepanjang  Pantai  Papuma memiliki  luas  sekitar  25  hektar. Pantai Tanjung Papuma dikelola oleh Kesatuan  Bisnis  Mandiri,  Wisata Benih  dan  Usaha  lainnya  (KBM WBU)  Perum  Perhutani  Unit  II Jatim.  Sejak  tahun  2006  antara kegiatan bisnis dan juga pengelolaan papuma  telah  dipisahkan.  “Pantai Papuma  ini  menyuguhkan  banyak kelebihan. Sebut saja hamparan pasir putih  dengan  tanjung  melingkar sepanjang 1,5 km, barisan bukit hijau dengan  pepohonan  yang  rimbun mengelilingi  pantai.  Pantai    Tanjung
Papuma  merupakan  satu  dari  16 objek wisata unggulan yang dipromosikan  oleh  Perum  Perhutani
Unit II Jawa Timur. Adapun keunikan  yang  ada  di  Papuma  yaitu adanya  Batu-batu Malikan  yang bisa menghasilkan  bunyi-bunyian  yang khas  bila  terkena  ombak.  Ada  tujuh batu  malikan  di  Tanjung  Papuma. Enam  dari  tujuh  batu  Malikan  itu diberi nama sesuai dengan bentuknya.  Pantai  Tanjung  Papuma terkenal  dengan  keindahan  alamnya. Saat  ini  telah  dikembangkan  wisata pantai,  wisata hutan  dan  satwa  liar, wisata  religi,  wisata  ritual,  wisata bahari, dan wisata camping.
Panorama alam dengan gugusan batu karang  di  tengah  laut  serta  pasir putih sepanjang pantai serta pemandangan  matahari  terbenam yang  sempurna  sangatlah  menarik wisatawan yang berkunjung.
Wana  Wisata  ini  dikelola  oleh Perum Perhutani Unit II Jawa Timur. Tarif  masuk  lokasi  adalah  Rp5000- untuk  hari  biasa  dan  Rp12.500,- untuk  hali  libur/besar  serta  asuransi sebesar  Rp100,-.  Untuk  menunjang pariwisata disediakan berbagai fasilitas pendukung seperti
penginapan/hotel,café,  kantin  yang dikelola masyarakat, tempat penjualan souvenir, fasilitas parkir,mushola, klenteng,papan petunjuk keamanan, tim keamanan/penyelematan,toilet/kamar mandi,serta
wahana wisata permainan  dan  sejak  tahun 2011 wahana  wisata  dikembangkan  lagi dengan  mengembangkan  wahana adventure meliputi :
1. ATV (All Terrain Vechicle),adventure dengan
sirkuit  alami  ditengah  rimba yang  teduh  dan  medan  yang datar,bergelombang,tanjakan, dan kubangan air.
2. Camping ground, pengelola menyediakan berbagai jenis tenda  untuk  wisatawan.  Lokasi camping bisa dipilih  yaitu: serut camping ground,
gebang
camping  ground,keben  camping
ground.
3. Mountain Climbing, lokasi pemanjatan diareal kawasan
pantai  kemben  yang  letaknya
berbatasan  dengan  pantai  watu ulo.
4. Snoorkling,di  wana  wisata  ini
juga  disediakan  paket  wisata
bawah  laut  dalam  bentuk  selam permukaan.  Wisatawan  dapat menyewa peralatan dan pendamping  untuk  memandu kegiatan.
5. Tree  Canopy  rail yaitu  sebuah wahana petualangan berupa rumah  pohon  dan  jembatan gantung  yang  menghubungkan masing-masing rumah pohon.

## 5.2 . FASILITAS
Adapun  fasilitas-fasilitas  yang terdapat di Tanjung Papuma yaitu:
Pondok  Wisata. Di  pantai tanjung  papuma  terdapat  7  Pondok Wisata  dengan  16  kamar  ber-AC yang  harganya bervariasi,  mulai  125 ribu – 200  ribu  per  kamar  semalam. Pondok  wisata  ini  dibangun  dengan bentuk  rumah  panggung  di  atas bukit. Selain rumah panggung, pihak pengelola  juga  menyediakan  pondok wisata  di  dekat  pantai  karena  ada beberapa wisatawan ingin menikmati suasana pantai di malam hari.
Mushola,  di  pantai  tanjung papuma  sengaja  dibangun  mushola agar  wisatawan  yang  muslim  dapat melakukan sembahyang ketika berkunjung ke pantai papuma.
Café.  Café  yang  terdapat  di pantai tanjung papuma bernama café papuma.  Café  ini  terletak  di  pesisir pantai.  Café  ini  biasanya  digunakan sebagai  bale  pertemuan.  Pada  saat malam minggu café ini dibuka untuk 24 jam karena malam minggu jumlah pengunjung sangatlah banyak.
Pendopo, di papuma terletak di siti  hinggil.  Biasanya  di  pendopo  ini wisatawan dapat menikmati panorama  alam  yang  terdapat  di pantai tanjung papuma.
MCK atau  mandi  cuci  kakus, telah disediakan oleh pengelola tidak hanya untuk wisatawan yang berkunjung namun juga untuk pegawai  yang    bekerja  di  café  atau art  shop yang  tersedia  di  pantai tanjung papuma.
Parkir  yang  luas  juga  telah disediakan  oleh  pengelola  pantai papuma, tidak hanya luas di parkiran ini  juga  sangat  rindang  karena disekitar parkiran terdapat pepohonan yang sangat besar.
Stand  souvenir  dan  stand makanan,  di  pantai  papuma  terdapat 40 stand diantaranya 6 stand souvenir  dan  34  stand  makanan. Pengelola  membatasi  jumlah  stand
yang  ada  di  pantai  tanjung  papuma, agar  keasrian  panorama  alam  tetap terjaga  dan  wisatawan  benar-benar dapat memilih apa yang ingin di beli.
Tersedianya areal untuk berkemah  (camping  ground),pihak pengelola  pantai  tanjung  papuma menyediakan  areal  untuk  melakukan kemah kepada wisatawan yang ingin langsung  berinteraksi  dengan alam. Di papuma tersedia penyewaan tenda dengan harga Rp50.000 permalam.
Perahu. Terdapat tempat penyewaan perahu nelayan bila ingin menikmati  pemandangan  dari  laut lepas. Perahu-perahu
yang disewakan  adalah  perahu  milik warga  setempat  yang  berprofesi sebagai nelayan.

## 5.3. .Sejarah Singkat Objek Wisata Papuma
Pada  tahun  1998  pantai  ini dibuka  dan  dikelola  oleh  Perhutani. Kata  Papuma  memiliki  akronim pantai  putih  malikan.  Ada  7  (tujuh) karang  besar  di  papuma  ini,  deretan pulau  karang  ini  memiliki  nama sendiri-sendiri  yang  diambil  dari tokoh  pewayangan  seperti,  pulau batara  guru,  pulau  kresna,  pulau
narada,  pulau  nusa  barong,  pulau kajang, dan  pulau  kodok  karena pulau  karang  ini  bentuknya  mirip dengan  kodok  raksasa  yang  timbul tenggelam di tengah laut.

## 5.4. VISI  DAN  MISI  WANA

## WISATA TANJUNG PAPUMA
5.4.1. Visi
Menjadi pengelola hutan lestari untuk  sebesar-besarnya  kemakmuran rakyat.
5.4.2. Misi 1. Mengelola  sumber  daya  hutan dengan  prinsip  pengelolaan hutan lestari berdasarkan karakteristik  wilayah  dan  daya
dukung  daerah  aliran sungai (DAS) serta meningkatkan manfaat  hasil  hutan,  kayu  dan bukan kayu,ekowisata,jasa lingkungan,  agroforestry  serta potensi usaha berbasis kehutanan laiinya guna menghasilkan keuntungan untuk  menjamin  pertumbuhan perusahaan secara berkelanjutan.
2. Membangun  dan  mengembangkan
perusahaaan,  organisasi  serta
sumber daya
manusia
perusahaan yang modern,
profesional  dan  handal  serta memberdayakan masyarakat desa hutan melalui pengembangan lembaga perekonomian koperasi masyarakat  desa  hutan  atau koperasi petani hutan. 3. Mendukung dan turut berperan serta dalam pembangunan
wilayah  secara  regional  dan nasional serta memberikan konstribusi  secara  aktif  dalam penyelesaian masalah lingkungan  regional,  nasional dan internasional 4. 5.5. Penyusunan Standart Operating Procedures Dari hasil diskusi yang melibatkan peneliti, manajemen,
karyawan dan masyarakat mitra pada Wana  Wisata  Tanjung  Papuma tersusun
Standart
Operating Procedures(SOP)  yang  diterapkan pada  wana  wisata  Tanjung  Papuma Jember.

## 5.6. Gambaran Umum Responden
Jumlah responden yang dianalisis dalam penelitian ini
berjumlah  100  orang.  Penentuan sampel  dilakukan  dengan  terlebih dahulu memastikan bahwa responden adalah  orang  yang  sudah  pernah berkunjung  ke  Wana  Wisata  tanjung papuma  Jember.  Penyajian  data mengenai identitas responden di sini, yaitu  untuk  memberikan  gambaran tentang  keadaan  diri  responden. Adapun gambaran tentang responden yang menjadi sampel dalam
penelitian ini di klasifikasikan
berdasarkan  jenis  kelamin,  umur,
status perkawinan, pendidikan,
tempat
tinggal,
penghasilan,pekerjaan,dan kunjunganterakhir.
1. Jenis kelamin
Dari penyebaran kuesioner, penyebaran  responden  berdasar- kan  jenis  kelamin  laki-laki  56 orang dan perempuan 44 orang.
Jenis Kelamin Jumlah Persentase (%) Laki-laki 56 56 Perempu an
44 44
2. Umur
Umur responden dalam
penelitian  ini  meliputi:  kurang dari  17  tahun    16  orang,    umur 17-30  tahun  44  orang  dan  lebih dari 30 tahun 40 orang.
Umur Jumlah Persentase (%) < 17 tahun 16 16 17-30 tahun 44 44
> 30 tahun 40 40 Jumlah 100 100 3. Status Perkawinan Status  perkawinan  responden
adalah 56 orang menikah dan 44 orang belum menikah
Status Perkawinan Jumlah Persentase (%) Menikah 56 56 Belum Menikah 44 44
Jumlah 100
100
4. Pendidikan Terakhir Pendidikan  terakhir  wisatawan yang  menjadi  sampel meliputi: dibawah  SMU  21  orang,  SMU
39  orang,D3  dan  S1  28  orang, dan pasca sarjana 12 orang.
Pendidikan Terakhir Jumlah Persentase (%) < SMU 21 21 SMU 39 39 D3 dan S1 28 28 Pasca Sarjana 12 12 Jumlah 100 100 5. Tempat Tinggal Para  wisatawan  yang menjadi
sampel  bertempat  tinggal  di
Jember 42 orang, Banyuwangi 8 orang, Bondowoso 13 orang,Situbondo 7 orang, Lumajang  10  orang  dan  kota lainnya 20 orang. Tempat Tinggal Jumlah Persentase (%) Jember 42 42 Banyuwangi 8 8 Bondowoso 13 13 Situbondo 7 7 Lumajang 10 10 Kota lainnya 20 20
Jumlah 100 100

## 6. Penghasilan
Penghasilan  perbulan  responden yang  menjadi  sampel  meliput: kurang dari Rp500.000 sebanyak 16  orang,  antara  Rp500.000- Rp2.500.000 sebanyak 44 orang, penghasilan Rp2.500.000- Rp5.000.000 sebanyak  28  orang dan  lebih  dari  Rp5.000.000
sebanyak 12 orang. Penghasilan (Rp) Jumlah Persentase (%) < 500.000 16 16 500.000- 2.500.000 44 44 2.500.000-
5.000.000
28 28
>5.000.000
12 12 Jumlah 100 100

## 7. Pekerjaan
Pekerjaan  responden  meliputi PNS/TNI-Polri 17 orang, Swasta 33  orang  dan  Wiraswasta  34 orang dan lainnya 16 orang
Pekerjaan Jumlah Persentase
(%) PNS/TNI- Polri 17 17 Swasta 33 33 Wiraswasta 34 34 Lainnya 16 16 Jumlah 100 100 8. Kunjungan terakhir wisatawan Wisatawan yang
menjadi responden  mengunjungi  wana wisata  papuma  terakhir  pada bulan  Mei  sebanyak  36  orang, bulan  Juni  33  orang  dan  Juli sebanyak 31 orang.
Kunjungan terakhir Jumlah Persentase (%) Mei 36 36 Juni 33 33 Juli 31 31 Jumlah 100 100 5.7. Hasil Analisis Penelitian  ini  menggunakan
analisis  uji  t  untuk  mengetahui perbedaan kepuasan wisatawan sebelum  dan  sesudah  diterapkannya
SOP  pada  Wana  Wisata  Tanjung Papuma  Kabupaten  Jember.  Tujuan dari  penelitian  ini  adalah  adalah menguji  apakah  terdapat  perbedaan kepuasan wisatawan sebelum diterapkannya SOP (Standart Operating  Procedure)    dan  sesudah diterapkannya SOP. Pengukuran kepuasan
wisatawan meliputi 5 (lima) Dimensi Kualitas  Pelayanan  dengan  masing- masing indikator sebagai berikut:
Dimensi Indikator Tangible / Berwujud (X1) Peralatan  yang  ada up-to-date (baru) (X1.1) Menurut pandangan pelanggan  fasilitas fisik yang ada menarik (X1.2) Memiliki  karyawan dengan  penampilan rapi dan profesional
(X1.3) Menurut pandangan
pelanggan bangunan  yang  ada menarik (X1.4) Reliability/ Keandalan (X2) Menyediakan layanan sesuai yang dijanjikan/diharapk an (X2.1)
Karyawan menyelesaikan masalah dengan ramah (X2.2)
Melakukan layanan
yang tepat, pertama kalinya (X2.3)
Menyediakan layanan pada waktu yang dijanjikan (X2.4) Menurut pelanggan karyawan menjaga catatan bebas dari kesalahan (X2.5) Responsivene ss (X3) Tetap menginformasikan kepada pelanggan kapan layanan akan dilakukan/diantarka n (X3.1)
Memberikan layanan yang cepat kepada pelanggan
(X3.2) Bersedia membantu pelanggan dengan tulus (X3.3) Selalu siap untuk
menanggapi permintaan pelanggan (x3.4) Assurance/ Jaminan (x4) Memiliki karyawan yang menanamkan kepercayaan kepada pelanggan (X4.1) Memiliki karyawan yang membuat pelanggan merasa nyaman (X4.2) Memiliki karyawan yang secara konsisten sopan (X4.3) Memiliki karyawan berpengalaman yang mampu menjawab pertanyaan pelanggan (X4.4) Empathy/ Empati (X5) Memberikan perhatian individu pelanggan (X5.1) Memiliki karyawan yang memberikan perhatian individu kepada pelanggan (X5.2) Memberikan yang terbaik sepenuh hati kepada pelanggan (X5.3)
Memiliki karyawan yang mengetahui kebutuhan pelanggan (X5.4) Memiliki jam kerja yang nyaman bagi pelanggan (X5.5)
Hasil  Pengujian  adalah  sebagai berikut:
Tangible / Berwujud (X1) Uji t untuk Indikator X1.1.
Hasil  Analisis  menunjukkan bahwa rata-rata X1.1 (Peralatan yang ada up-to-date) untuk sebelum penerapan SOP adalah 2,90
sedangkan  untuk  kelompok  sesudah penerapan  SOP  adalah  3,66.  Secara absolut  jelas  bahwa  rata-rata  X1.1 sebelum  penerapan  SOP  berbeda dengan  X1.1  sesudah  penerapan SOP, untuk melihat apakah perbedaan  ini  memang  nyata  atau tidak  secara  statistik  maka  harus
dilihat output bagian kedua (Independent Samples Test).
Ada  dua  tahapan  analisis  yang harus  dilakukan, pertama menguji dahulu asumsi apakah varians populasi kedua sampel tersebut sama (equal  variance  assumed)  ataukah berbeda (equal variances not assumed) dengan melihat nilai levene test.
Hipotesis : H 0 = Kedua  varians  populasi
adalah identik (varians X1.1 sebelum penerapan SOP dan sesudah penerapan SOP adalah sama)
H 1 = Kedua  varians  populasi adalah  tidak  identik  (varians  X1.1 sebelum penerapan SOP dan sesudah penerapan SOP adalah berbeda) Terlihat  dari output SPSSlevene testbahwa  F  hitung  untuk  X1.1 dengan equal variance assumed(diasumsikan  kedua  varians sama) adalah 2,828 dengan probabilitas  0,096.  Oleh  karena probabilitas  >  0,05,  maka  H 0 diterima,  atau  kedua  varians  adalah identik. Dengan demikian analisis uji beda  t-test  harus  menggunakan asumsi equal variance assumed.
Setelah diketahui apakah varians sama  atau  tidak, langkah kedua adalah  melihat  nilai  t-test untuk  menentukan  apakah  terdapat perbedaan  nilai  rata-rata  secara signifikan.Dari output SPSS  terlihat bahwa  nilai  t pada equal  variance assumed adalah -4,713 dengan probabilitas  signifikansi  0,000.  Jadi dapat  disimpulkan  bahwa  rata-rata X1.1  berbeda  secara  signifikan antara  sebelum  penerapan  SOP  dan sesudah penerapan SOP.
Uji t untuk Indikator X1.2.
Hasil analisis  menunjukkan bahwa rata-rata X1.2  (menurut pandangan  pelanggan  fasilitas  fisik yang  ada  menarik)  untuk  sebelum penerapan SOP adalah 3,06 sedangkan  untuk  kelompok  sesudah SOP  adalah  3,58.  Secara  absolut rata-rata  X1.2  sebelum  penerapan SOP  berbeda  dengan  X1.2  sesudah penerapan SOP.
Dari output SPSS  terlihat bahwa  nilai  t  pada equal  variance assumed adalah -3,360 dengan probabilitas  signifikansi  0,001.  Jadi dapat  disimpulkan  bahwa  rata-rata X1.2  berbeda  secara  signifikan
antara  sebelum  penerapan  SOP  dan sesudah penerapan SOP.
Uji t untuk Indikator X1.3.
Hasil  Analisis  menunjukkan bahwa  rata-rata  X1.3  (memiliki karyawan  dengan  penampilan  rapi dan  profesional)  untuk  sebelum penerapan SOP adalah 3,12 sedangkan  untuk  kelompok  sesudah penerapan  SOP  adalah  3,44.  Secara
absolut bahwa rata-rata X1.3
sebelum  penerapan  SOP  berbeda dengan X1.3 sesudah penerapan SOP
Dari output SPSS  terlihat
bahwa  nilai  t  pada equal  variance
assumed adalah -2,163 dengan probabilitas  signifikansi  0,033.  Jadi dapat  disimpulkan  bahwa  rata-rata X1.3  berbeda  secara  signifikan antara sebelum dan sesudah penerapan SOP.
Uji t untuk Indikator X1.4.
Hasil analisis  menunjukkan bahwa rata-rata X1.4  (menurut pandangan pelanggan bangunan yang
ada menarik) untuk sebelum penerapan SOP adalah 3,10
sedangkan untuk  kelompok  sesudah penerapan  SOP  adalah  3,62.  Secara
absolut  jelas  bahwa  rata-rata  X1.4 sebelum  penerapan  SOP  berbeda dengan X1.4 sesudah penerapan SOP
Dari output SPSS  terlihat bahwa  nilai  t  pada equal  variance assumed adalah -3,560 dengan probabilitas  signifikansi  0,001.  Jadi dapat  disimpulkan  bahwa  rata-rata X1.4  berbeda  secara  signifikan antara  sebelum  SOP  dan  sesudah penerapan SOP.
Uji  t  untuk  Dimensi    Tangible  /

## Berwujud (X1)
Hasil  Analisis  menunjukkan
bahwa rata-rata X1 (Tangible/Berwujud) untuk
sebelum SOP adalah 3,05 sedangkan untuk kelompok sesudah SOP adalah 3,57 secara absolut jelas bahwa rata- rata  X1  sebelum  penerapan  SOP berbeda dengan X1 sesudah
penerapan SOP Dari output SPSS  terlihat bahwa  nilai  t  pada equal  variance assumed adalah -4,864 dengan probabilitas  signifikansi  0,000.  Jadi dapat  disimpulkan  bahwa  rata-rata X1  berbeda  secara  signifikan  antara sebelum penerapan SOP dan sesudah penerapan SOP.
Reliability / Keandalan (X2)
Uji t untuk Indikator X2.1
Hasil analisis  menunjukkan bahwa  rata-rata  X2.1  (menyediakan layanan sesuai yang dijanjikan/diharapkan) untuk
sebelum  penerapan  SOP  adalah  3,04 sedangkan  untuk  kelompok  sesudah SOP  adalah  3,42.  Secara  absolut jelas  bahwa  rata-rata  X2.1  sebelum penerapan SOP berbeda dengan X2.1 sesudah penerapan SOP
Dari output SPSS  terlihat
bahwa  nilai  t  pada equal  variance
assumed adalah -2,606 dengan probabilitas  signifikansi  0,011.  Jadi dapat  disimpulkan  bahwa  rata-rata X2.1  berbeda  secara  signifikan antara  sebelum  SOP  dan  sesudah penerapan SOP.
Uji t untuk Indikator X2.2.
Hasil  Analisis  menunjukkan bahwa  rata-rata  X2.2  (Karyawan menyelesaikan masalah dengan ramah)  untuk  sebelum  penerapan SOP  adalah  3,06  sedangkan  untuk kelompok  sesudah  SOP  adalah  3,58. Secara  absolut  jelas  bahwa  rata-rata X2.2 sebelum penerapan SOP
berbeda dengan X2.2 sesudah penerapan SOP.
Dari output SPSS  terlihat
bahwa  nilai  t  pada equal  variance assumed adalah -2,201 dengan probabilitas  signifikansi  0,030.  Jadi dapat  disimpulkan  bahwa  rata-rata X2.2  berbeda  secara  signifikan antara  sebelum  penerapan  SOP  dan sesudah penerapan SOP.
Uji t untuk Indikator X2.3.
Hasil analisis  menunjukkan bahwa  rata-rata  X2.3 melakukan layanan  yang  tepat,  pertama  kalinya untuk sebelum penerapan SOP adalah 3,28 sedangkan untuk
kelompok  sesudah  penerapan  SOP adalah  3,74.  Secara  absolut  jelas bahwa  rata-rata  X2.3  sebelum  SOP berbeda dengan X2.3 sesudah
penerapan SOP.
Dari output SPSS  terlihat
bahwa  nilai  t  pada equal  variance assumed adalah -2,947 dengan probabilitas  signifikansi  0,004.  Jadi dapat  disimpulkan  bahwa  rata-rata X2.3  berbeda  secara  signifikan antara  sebelum  penerapan  SOP  dan sesudah penerapan SOP.
Uji t untuk Indikator X2.4.
Hasil analisis  menunjukkan bahwa  rata-rata  X2.4  (menyediakan layanan pada waktu  yang dijanjikan) untuk  sebelum  SOP adalah  2,90 sedangkan  untuk  kelompok  sesudah SOP  adalah  3,60.  Secara  absolut jelas  bahwa  rata-rata  X2.4  sebelum penerapan SOP berbeda dengan X2.4 sesudah penerapan SOP.
Dari output SPSS  terlihat
bahwa  nilai  t  pada equal  variance assumed adalah -3,930 dengan probabilitas  signifikansi  0,000.  Jadi dapat  disimpulkan  bahwa  rata-rata X2.4  berbeda  secara  signifikan antara  sebelum  penerapan  SOP  dan sesudah penerapan SOP.
Uji t untuk Indikator X2.5.
Hasil analisis  menunjukkan bahwa rata-rata X2.5  (menurut pelanggan karyawan menjaga catatan bebas dari kesalahan) untuk sebelum penerapan SOP adalah 3,00
sedangkan  untuk  kelompok  sesudah SOP  adalah  3,46.  Secara  absolut jelas  bahwa  rata-rata  X2.5  sebelum penerapan SOP berbeda dengan X2.5 sesudah penerapan SOP.
Dari output SPSS  terlihat
bahwa  nilai  t  pada equal  variance assumed adalah -3,031 dengan probabilitas  signifikansi  0,003.  Jadi dapat  disimpulkan  bahwa  rata-rata X2.5  berbeda  secara  signifikan antara  sebelum  penerapan  SOP  dan sesudah penerapan SOP.
Uji t untuk Dimensi Reliability/Keandalan (X2) Hasil analisis  menunjukkan bahwa rata-rata X2 (Reliability/Keandalan) untuk
sebelum  penerapan  SOP  adalah  3,13 sedangkan  untuk  kelompok  sesudah SOP  adalah  3,59. Secara  absolut jelas  bahwa  rata-rata  X2  sebelum penerapan  SOP  berbeda  dengan  X2 sesudah penerapan SOP
Dari output SPSS  terlihat bahwa  nilai  t  pada equal  variance assumed adalah -3,968 dengan probabilitas  signifikansi  0,000.  Jadi dapat  disimpulkan  bahwa  rata-rata X2  berbeda  secara  signifikan  antara sebelum penerapan SOP dan sesudah penerapan SOP.
Responsiveness (X3) Uji t untuk Indikator X3.1.
Hasil analisis  menunjukkan bahwa rata-rata X3.1 (tetap menginformasikan kepada pelanggan kapan layanan akan dilakukan/diantarkan) untuk sebelum penerapan SOP adalah 2,88 sedangkan  untuk  kelompok  sesudah SOP  adalah  3,50. Secara  absolut jelas  bahwa  rata-rata  X3.1  sebelum SOP  berbeda  dengan  X3.1  sesudah penerapan SOP
Dari output SPSS  terlihat
bahwa  nilai  t  pada equal  variance
assumed adalah -4,435 dengan probabilitas  signifikansi  0,000.  Jadi dapat  disimpulkan  bahwa  rata-rata X3.1  berbeda  secara  signifikan antara  sebelum  penerapan  SOP  dan sesudah penerapan SOP.
Uji t untuk Indikator X3.2.
Hasil analisis  menunjukkan bahwa  rata-rata  X3.2  (memberikan layanan yang cepat kepada pelanggan  untuk  sebelum  penerapan SOP  adalah  3,10  sedangkan  untuk kelompok  sesudah  SOP  adalah  3,50. Secara  absolut  jelas  bahwa  rata-rata X3.2  sebelum  SOP  berbeda  dengan X3.2 sesudah penerapan SOP
Dari output SPSS  terlihat
bahwa  nilai  t  pada equal  variance assumed adalah – 2,578  dengan probabilitas  signifikansi  0,011.  Jadi dapat  disimpulkan  bahwa  rata-rata X3.2  berbeda  secara  signifikan antara  sebelum  penerapan  SOP  dan sesudah penerapan SOP.
Uji t untuk Indikator X3.3.
Hasil analisis  menunjukkan bahwa rata-rata X3.3  (bersedia
membantu  pelanggan  dengan  tulus) untuk sebelum penerapan SOP adalah 3,20 sedangkan untuk
kelompok  sesudah  penerapan  SOP adalah  3,68.  Secara  absolut  jelas bahwa rata-rata X3.3 sebelum penerapan SOP berbeda dengan X3.3 sesudah penerapan SOP
Dari output SPSS  terlihat bahwa  nilai  t  pada equal  variance assumed adalah – 3,096  dengan probabilitas  signifikansi  0,003.  Jadi dapat  disimpulkan  bahwa  rata-rata X3.3  berbeda  secara  signifikan antara  sebelum  penerapan  SOP  dan sesudah penerapan SOP.
Uji t untuk Indikator X3.4.
Hasil analisis  menunjukkan
bahwa  rata-rata  X3.4  (selalu  siap untuk menanggapi permintaan pelanggan) untuk sebelum penerapan SOP  adalah  3,18  sedangkan  untuk kelompok  sesudah  penerapan  SOP adalah  3,64.  Secara  absolut  jelas bahwa rata-rata X3.4 sebelum penerapan SOP berbeda dengan X3.4 sesudah penerapan SOP
Dari output SPSS  terlihat bahwa  nilai  t  pada equal  variance assumed adalah – 3,325  dengan probabilitas  signifikansi  0,001.  Jadi dapat  disimpulkan  bahwa  rata-rata X3.4  berbeda  secara  signifikan antara sebelum dan sesudah penerapan SOP.
Uji t untuk Dimensi Responsiveness (X3) Hasil analisis  menunjukkan bahwa rata-rata X3 (Responsiveness)  untuk  sebelum penerapan SOP adalah 3,09
sedangkan  untuk  kelompok  sesudah penerapan  SOP  adalah  3,59. Secara absolut  jelas  bahwa  rata-rata  X3 sebelum  SOP  berbeda  dengan  X3 sesudah penerapan SOP
Dari output SPSS  terlihat
bahwa  nilai  t  pada equal  variance assumed adalah -4,529 dengan probabilitas  signifikansi  0,000.  Jadi dapat  disimpulkan  bahwa  rata-rata X3 berbeda  secara  signifikan  antara sebelum  dan  sesudah  penerapan SOP.
Assurance / Jaminan (X4) Uji t untuk Indikator X4.1.
Hasil analisis  menunjukkan
bahwa  rata-rata  X4.1  (memiliki karyawan yang menanamkan kepercayaan kepada pelanggan) untuk sebelum penerapan SOP adalah 2,96 sedangkan untuk
kelompok  sesudah  penerapan  SOP adalah  3,60.  Secara  absolut  jelas bahwa  rata-rata  X4.1  sebelum  SOP berbeda dengan X4.1 sesudah penerapan SOP.
Dari output SPSS  terlihat bahwa  nilai  t  pada equal  variance assumed adalah -4,396 dengan probabilitas  signifikansi  0,000.  Jadi dapat  disimpulkan  bahwa  rata-rata X4.1  berbeda  secara  signifikan antara sebelum dan sesudah penerapan SOP.
Uji t untuk Indikator X4.2.
Hasil analisis  menunjukkan bahwa  rata-rata  X4.2  (memiliki karyawan  yang  membuat  pelanggan merasa  nyaman)  untuk  sebelum penerapan SOP adalah 3,06 sedangkan  untuk  kelompok  sesudah penerapan  SOP  adalah  3,44.  Secara absolut  jelas  bahwa  rata-rata  X4.2 sebelum  SOP  berbeda  dengan  X4.2 sesudah penerapan SOP.
Dari output SPSS  terlihat
bahwa  nilai  t  pada equal  variance
assumed adalah – 2,683  dengan probabilitas  signifikansi  0,009.  Jadi dapat  disimpulkan  bahwa  rata-rata X4.2  berbeda  secara  signifikan antara sebelum dan sesudah penerapan SOP.
Uji t untuk Indikator X4.3.
Hasil analisis  menunjukkan bahwa  rata-rata  X4.3  (memiliki karyawan  yang  secara  konsisten sopan)  untuk  sebelum  penerapan SOP  adalah  3,12  sedangkan  untuk kelompok  sesudah  penerapan  SOP adalah  3,56.  Secara  absolut  jelas bahwa rata-rata X4.3 sebelum
berbeda dengan X4.3 sesudah penerapan SOP.
Dari output SPSS  terlihat
bahwa  nilai  t  pada equal  variance assumed adalah -1,790 dengan probabilitas  signifikansi  0,002.  Jadi dapat  disimpulkan  bahwa  rata-rata X4.3  berbeda  secara  signifikan antara  sebelum  SOP  dan  sesudah SOP.
Uji t untuk Indikator X4.4.
Hasil analisis  menunjukkan bahwa  rata-rata  X4.4  (memiliki karyawan berpengalaman yang
mampu menjawab pertanyaan pelanggan) untuk sebelum penerapan SOP  adalah  3,20  sedangkan  untuk kelompok  sesudah  penerapan  SOP adalah  3,42.  Secara absolut  jelas bahwa rata-rata X4.4 sebelum berbeda dengan X4.4 sesudah penerapan SOP
Dari output SPSS  terlihat bahwa  nilai  t  pada equal  variance assumed adalah -1,569 dengan probabilitas  signifikansi  0,120.  Jadi dapat  disimpulkan  bahwa  rata-rata X4.4  berbeda  secara  tidak  signifikan antara sebelum dan sesudah penerapan SOP.
Uji  t  untuk  Dimensi    Assurance  /
Jaminan (X4) Hasil analisis  menunjukkan bahwa rata-rata X4 (Assurance/Jaminan) untuk
sebelum  penerapan  SOP  adalah  3,04 sedangkan  untuk  kelompok  sesudah penerapan  SOP  adalah  3,53  Secara absolut  jelas  bahwa  rata-rata  X4 sebelum  SOP  berbeda  dengan  X4 sesudah SOP.
Dari output SPSS  terlihat bahwa  nilai  t  pada equal  variance assumed adalah -4,213 dengan probabilitas  signifikansi  0,000.  Jadi dapat  disimpulkan  bahwa  rata-rata X4  berbeda  secara  signifikan  antara sebelum  dan  sesudah  penerapan SOP.
Empathy / Empati (X5) Uji t untuk Indikator X5.1.
Hasil analisis  menunjukkan bahwa  rata-rata  X5.1  (memberikan perhatian  individu  pelanggan)  untuk sebelum  penerapan  SOP  adalah  2,96 sedangkan  untuk  kelompok  sesudah SOP  adalah  3,60.  Secara  absolut jelas  bahwa  rata-rata  X5.1  sebelum SOP  berbeda  dengan  X5.1  sesudah penerapan SOP.
Dari output SPSS  terlihat
bahwa  nilai  t  pada equal  variance assumed adalah -4,162 dengan probabilitas  signifikansi  0,000.  Jadi dapat  disimpulkan  bahwa  rata-rata X5.1  berbeda  secara  signifikan antara  sebelum  penerapan  SOP  dan sesudah penerapan SOP.
Uji t untuk Indikator X5.2.
Hasil analisis  menunjukkan bahwa  rata-rata  X5.2  (memiliki karyawan yang memberikan perhatian individu kepada
pelanggan) untuk sebelum penerapan SOP  adalah  3,10  sedangkan  untuk kelompok  sesudah  penerapan  SOP adalah  3,62.  Secara  absolut  jelas bahwa rata-rata  X5.2  sebelum  SOP berbeda dengan X5.2 sesudah penerapan SOP.
Dari output SPSS  terlihat bahwa  nilai  t  pada equal  variance assumed adalah -3,315 dengan probabilitas  signifikansi  001.  Jadi dapat  disimpulkan  bahwa  rata-rata X5.2  berbeda  secara  signifikan antara sebelum dan sesudah penerapan SOP.
Uji t untuk Indikator X5.3.
Hasil analisis  menunjukkan bahwa  rata-rata  X5.3  (memberikan yang  terbaik  sepenuh  hati  kepada pelanggan) untuk sebelum penerapan SOP  adalah  3,32  sedangkan  untuk kelompok  sesudah  penerapan  SOP adalah  3,82.  Secara  absolut  jelas bahwa rata-rata X5.3 sebelum penerapan SOP berbeda dengan X5.3 sesudah penerapan SOP.
Dari output SPSS  terlihat
bahwa  nilai  t  pada equal  variance
assumed adalah -3,563 dengan probabilitas  signifikansi  0,001.  Jadi dapat  disimpulkan  bahwa  rata-rata X5.3  berbeda  secara  signifikan antara  sebelum  penerapan  SOP  dan sesudah penerapan SOP.
Uji t untuk Indikator X5.4.
Hasil  Analisis  menunjukkan bahwa  rata-rata  X5.4  Memiliki karyawan yang mengetahui kebutuhan  pelanggan  untuk  sebelum penerapan SOP adalah 3,10
sedangkan  untuk  kelompok  sesudah penerapan  SOP  adalah  3,56.  Secara absolut  jelas  bahwa  rata-rata  X5.4 sebelum  penerapan  SOP  berbeda dengan X5.4 sesudah penerapan SOP
Dari output SPSS  terlihat
bahwa  nilai  t  pada equal  variance assumed adalah -3,401 dengan probabilitas  signifikansi  0,001.  Jadi dapat  disimpulkan  bahwa  rata-rata X5.4  berbeda  secara  signifikan antara  sebelum  penerapan  SOP  dan sesudah penerapan SOP.
Uji t untuk Indikator X5.5.
Hasil analisis  menunjukkan bahwa rata-rata  X5.5  (memiliki  jam kerja  yang  nyaman  bagi  pelanggan) untuk sebelum penerapan SOP adalah 3,20 sedangkan untuk
kelompok  sesudah  penerapan  SOP adalah  3,76.  Secara  absolut  jelas bahwa rata-rata X2.5 sebelum penerapan SOP berbeda dengan X5.5 sesudah penerapan SOP.
Dari output SPSS  terlihat bahwa  nilai  t  pada equal  variance assumed adalah -3,408 dengan probabilitas  signifikansi  0,001.  Jadi dapat  disimpulkan  bahwa  rata-rata X5.5  berbeda  secara  signifikan antara  sebelum  penerapan  SOP  dan sesudah penerapan SOP.
Uji  t  untuk  Dimensi    Empathy  / Empati (X5)
Hasil analisis  menunjukkan bahwa rata-rata X5 (Empathy/Empati)  untuk  sebelum penerapan SOP adalah 3,195
sedangkan  untuk  kelompok  sesudah penerapan SOP adalah 3,690. Secara absolut  jelas  bahwa  rata-rata  X5 sebelum  penerapan  SOP  berbeda dengan X5 sesudah SOP.
Dari output SPSS  terlihat
bahwa  nilai  t  pada equal  variance assumed adalah -4,728 dengan probabilitas  signifikansi  0,000.  Jadi dapat  disimpulkan  bahwa  rata-rata X5  berbeda  secara  signifikan  antara sebelum penerapan SOP dan sesudah penerapan SOP.

## VI. KESIMPULAN DAN SARAN
6.1.Kesimpulan
Berdasarkan  hasil  pembahasan dapat  diambil  beberapa  kesimpulan diantaranya adalah sebagai berikut: 1. Untuk  meningkatkan  kepuasan wisatawan  diperlukan  kualitas sumber daya manusia dan Sistem Kerja melalui pembuatan Standart  Operating  Procedure (SOP)  yang  harus  dilaksanakan seluruh  sumber  daya  manusia dalam perusahaan.
2. Ada  perbedaan  yang  signifikan antara kepuasan wisatawan wana wisata Tanjung Papuma sebelum penerapan dan sesudah
penerapan Standart  Operating Procedure (SOP).
3. Hasil analisis menunjukkan
bahwa  setelah  penerapan  SOP, kepuasan wisatawan wana wisata Tanjung Papuma tertinggi adalah pada Dimensi Tangible/Berwujud (X1), kemudian  pada  Dimensi  Empati (X5). Sedangkan kepuasan wisatawan  yang  terendah  adalah pada Dimensi
Realibilty/Keandalan  (X2)    dan Assurance/jaminan (X4).
6.2.Saran
Dari    kesimpulan  diatas  saran- saran adalah sebagai berikut:
1. Untuk meningkatkan  kepuasan wisatawan pihak Pengelola
Wana  Wisata  Tanjung  Papuma hendaknya    mempertahankan dan meningkatkan Dimensi Tangible/Berwujud  (X1)  dan Dimensi  Empati  (X5)  serta meningkatkan Dimensi
Keandalan  (X2)  dan  Jaminan
(X4) dengan secara rutin
mengadakan  pelatihan  untuk
meningkatkan kualitas
pelayanan  kepada  sumber  daya manusia  baik  kepada  karyawan maupun mitra serta secara rutinserta  mengevaluasi  kinerja sumber daya manusia.
2. Pengelola  Wana  Wisata  perlu menambah fasilitas-fasilitas
yang  sesuai  dengan  kebutuhan para wisatawan berdasarkan
hasil  Riset  Kepuasan  wisatawan sehingga dapat ditentukan fasilitas apa yang harus diadakan dengan skala prioritas dan
dengan disesuaikan dengan kondisi keuangan perusahaan.
3. Penanganan  keluhan  konsumen perlu dilakukan untuk mengubah ketidakpuasan konsumen menjadi  puas  terhadap  produk yang ditawarkan.

## DAFTAR PUSTAKA
Arifin,Soefriadi, 2005. Analisis Faktor Kualitas Pelayanan yang Memengaruhi Konsumen Memilih  Jasa  taksi  di  Jakarta, Jurnal  Ekonomi  Teleskop  STIE
YAI, Jakarta.
Badan  Pusat  Statistik,  2010. Jember dalam  Angka, BPS  Kabupaten Jember, Jember.
Budiono,Gatut, 2006. Kepuasan Wisatawan  Terhadap  Kualitas Pelayanan Obyek Wisata Gunung  Bromo,Jurnal  Model Manajemen,Vol VII No 1,Universitas Pancasila, Jakarta. Damanik, Janianton, 2010. Penanggulangan Kemiskinan Melalui  Pariwisata,  Pusat  Studi Pariwisata Universitas Gajah Mada, Yogyakarta. Engel, James,2000. Perilaku Konsumen, Jilid 2,Binarupa Aksara, Jakarta. Sumodinigrat,Gunawan,2000. Ekonometrika, BPFE, Yogyakarta. Kottler,  Philip,  2000. Dasar-dasar Pemasaran, Jilid 1, Prenhallindo, Jakarta. Mangkunegara, Anwar,2002. Perilaku Konsumen, Edisi Revisi, Binarupa Aksara, Jakarta. Rangkuti, Freddy,2004. Analisis SWOT  Teknik  Membedah  Kasus Bisnis,PT.Gramedia Pustaka Utama, Jakarta. Salahuddin dan Agustin,2008. Faktor-faktor yang memengaruhi
Perilaku Konsumen Mengunjungi obyek  wisata  di  Kabupaten Jember,  Penelitian  Dosen  Muda, STIE Mandala Jember, Jember.
Swasta,  Basu  dan  Handoko,  2000.
Manajemen Pemasaran :
Ana32lisis  Perilaku  Konsumen, Edisi 3, BP-FE, Yogyakarta.
Spillsne,James,2000. Ekonomi Pariwisata : Sejarah dan Prospeknya, Kanisius,
Yogyakarta.
Supranto, 1998. Statistik : Teori dan
Aplikasi, Erlangga, Jakarta.
Suryani, Tatik,2008. Perilaku Konsumen,Graha Ilmu, Yogyakarta. Tanjung,Adrinal dan Subagyo,Bambang, 2012. Panduan  Praktis  Menyusun Standart Operating Procedures, Total Media,Yogyakarta. Tjiptono,Fandi,2005.Services,Qualit y,Satisfaction,    Penerbit  Andi,
Yogyakarta. Tjiptono,Fandi,1997. Strategi
Pemasaran,Penerbit Andi,Yogyakarta.