Available at https://jurnal.stie-aas.ac.id/index.php/jie Jurnal Ilmiah Ekonomi Islam, 8(03), 2022, 2593-2602

## Analisis Pengaruh Hubungan antara Value Co-creation Terhadap Perilaku Word of Mouth Konsumen Muslim di Indonesia Penggunaan Jasa Telemedicine
Dana Aditya 1) , Matheous Tamonsang 2) , Fendy Suhariadi 3) , Sri Hartini 4)
1 Fakultas Ekonomi dan Bisnis, Universitas Airlangga Surabaya
3 Fakultas Psikologi, Universitas Airlangga Surabaya
2,4 Fakultas Ekonomi dan Bisnis, Universitas Wijaya Kusuma Surabaya *Email korespondensi: dana.aditya2016@feb.unair.ac.id

## Abstract
The main purpose of this study is to test and analyze the influence of direct effect value co-creation on word of mouth. This study also examines the indirect influence of brand experience and brand love, in the relationship of co-creation  on  word  of  mouth.  This  study  used  152  Muslim  primary  data  who  used  telemedicine  services  in Surabaya and Bandung during Covid-19. The research data was processed which SEM PLS method to test the development of theory Service Dominant Logic in this research model by value co-creation activities. From the test results, it was found that there was only one hypothesis rejected, this hypothesis is the relationship between brand  love  and  word  of  mouth,  meanwhile  other  hypotheses  were  accepted  significantly.  This  explains  the phenomenon of Indonesian Muslim who use telemedicine services during the pandemic condition, not come from their relationship with brands. Because of the high collinearity data in this study, so the authors expect that the reader must be careful to interpret the results of this study.
Keywords: value co-creation, brand experience, brand love, word of mouth, telemedicine services
Saran sitasi : Aditya, D., Tamonsang, M., Suhariadi, F., & Hartini, S. (2022). Analisis Pengaruh Hubungan antara Value  Co-creation  Terhadap  Perilaku  Word  of  Mouth  Konsumen  Muslim  di  Indonesia  Penggunaan  Jasa Telemedicine. Jurnal Ilmiah Ekonomi Islam, 8 (03), 2593-2602. doi: http://dx.doi.org/10.29040/jiei.v8i3.6569
DOI: http://dx.doi.org/10.29040/jiei.v8i3.6569

## 1. PENDAHULUAN
Pemasaran  Islam  selaras  dengan  pemahaman etika  pemasaran,  namun  masih  sangat  sedikit  yang menguhubungkannya  dengan  definisi  agama  secara spesifik    (Melewar  et  al.,  2017).  Agama  Islam memberikan  spektrum  pemahaman  yang  luas  dan mendalam  tentang  cara  hidup  seseorang,  dimana keyakinan  seseorang  terhadap  agama  mempengaruhi komitmennya  pada  perilaku  konsumsi  (Mittelstaedt, 2002).  Pemasaran  Islam  mendefinisikan  bahwa keyakinan terhadap Allah swt., menjadikan seseorang menyeimbangkan    kebutuhan  material  dan  spiritual pada berbagai situasi yang dihadapinya (Bouzenita & Boulanouar, 2016).
Di  dalam  pemasaran  Islam  telah  dicontohkan oleh  Nabi  Muhammad  saw.  yang  memperlakukan konsumen dengan baik sehingga mendapatkan respon yang positif.  Nabi Muhammad saw. menjadi panutan bagi  umat  muslim  sebagai  pebisnis  yang  sukses.
Kaum  muslim  harus  memperlakukan  konsumen sebagai  pengguna  jasa  dan  juga  tamu  yang  harus selalu  dihormati.  Memperlakukan  konsumen  dengan baik dimulai dari pra konsumsi berupa stimulus iklan yang  sesuai  dengan  nilai-nilai  Islam  hingga  jaminan after sales (Rafiki et al., 2021).
Pandemi  COVID-19  memberikan  tantangan besar bagi penyedia jasa kesehatan untuk memperlakukan  konsumen  dengan  baik.  Kaum muslim dihadapkan pada tantangan untuk menyampaikan  dan  menyediakan  pelayanan  jasa kesehatan sebaik mungkin, dimana adanya dorongan untuk  menyediakan  layanan  medis  mandiri  secara web-based . Bahaya dari COVID-19 berakibat kepada konsultasi  kesehatan  secara  langsung  menjadi  tidak mungkin  dan  juga  dilakukannya  pembatasan.  Ketika terjadinya  puncak  pandemi  semua  pelayanan kesehatan difokuskan kepada penanganan COVID-19, sehingga selain pasien COVID-19 diberikan alternatif
dan  penawaran  pelayanan  kesehatan  secara  online. Pelayanan  kesehatan  secara  online  tentu  saja  akan sangat  berbeda  dengan  pelayanan  ketika  bertemu langsung,  seringkali  konsumen  tidak  memahami gejala-gejala  penyakit  yang  dialami  sehingga seringkali  konsultasi  medis  menjadi  tidak  berjalan lancar.
Masyarakat  Indonesia  sebagai  negara  dengan mayoritas  muslim  terbesar  di  dunia  mengalami ketiadaaan  peralatan  kesehatan  di  rumah  dan  tidak lengkapnya catatan kesehatan. Masyarakat diharuskan untuk bisa mencari informasi yang lebih detail terkait prosedur  tata  cara  penanganan  kesehatan  untuk dirinya  sendiri.  Konsumen  masih  memilih  brand telemedicine hanya didasarkan oleh iklan yang sering muncul melalui iklan media massa dan iklan di media sosial.  Konsumen  masih  belum  familiar  terhadap pemilihan brand  telemedicine yang  sesuai  dengan kebutuhannya  dalam  melakukan  perwatan  kesehatan secara mandiri. Pasien dihadapkan kepada keharusan untuk  mendapatkan  informasi  yang  bersumberkan tidak hanya dari petugas medis yang dilakukan secara online namun juga kepada orang lain yang sekiranya memiliki permasalahan yang sama. Hal ini dilakukan oleh pasien dengan tujuan untuk melengkapi catatan- catatan  kesehatan  dirinya  yang  tidak  lengkap  untuk tujuan pengobatan secara mandiri. Perilaku konsumen telemedicine menjelaskan bahwa arti nilai dan proses pemebentukan  nilai  berubah  dari  pusat  produk  dan perusahaan  menjadi  pengalaman  konsumen  yang personal. Informasi, jejaring, kekuatan dan keaktifan konsumen  meningkatkan  nilai co-creation bersama perusahaan. Interaksi antara perusahaan dan konsumen  menjadi  sumber  dari  pembentukan  nilai dan  pemunculan  nilai  yang  memberikan  nilai  lebih kepada konsumen.
Informasi, jejaring sosial, saling menguatkan dan keaktifan konsumen menjadi dasar perilaku value co- creation bersama  perusahaan.  Pasar  menjadi  forum diskusi  dan  interaksi  antara  konsumen,  komunitas konsumen dan perusahaan. Melalui komunikasi maka konsumen mendapatkan akses, transparansi, pemahaman  resiko  dan  manfaat  dari  perilaku value co-creation (Prahalad & Ramaswamy, 2004). Perilaku value  co-creation sangat  sesuai  dengan  contoh  yang diberikan  oleh  Nabi  Muhammad  saw.  ketika melakukan  perdagangan.  Nabi  Muhammad  saw. menempatkan  konsumen  sebagai  pembentuk  nilai bersama  dengan  penyedia  jasa,  dimana  konsumen
dengan jelas mengetahui kualitas dan nilai jasa yang dikonsumsinya dengan baik.
Teori Service Dominant Logic
SDL berbeda dengan goods dominant logic, SDL menonjolkan interaksi antara brand dengan konsumen yang  memasukkan  saran  dari  konsumen  dari brand yang sama untuk penciptaan nilai bersama ( co-create) melalui  proses  kustomisasi  (Vargo  &  Lusch,  2004). SDL  muncul  oleh  dorongan  awal  konsumen  untuk tujuan  memberikan  manfaat  bagi  orang  lain  yang dikenal dengan pusat konsumen dan respon konsumen (Chandler  &  Vargo,  2011).  Berdasarkan logic SDL maka  jasa  merupakan  kompetensi  dari  brand  yang ditunjukkan  mealaui  tindakan,  proses,  dan  kinerja yang  bisa  memenuhi  ekspektasi  konsumen  beserta entitas lainnya yang terlibat. Penelitian Vargo (2004), menjelaskan  bahwa  sebelum  tahun  1960,  pemasaran adalah  proses  transfer  kepemilikan  barang  dan distribusi  fisik  pergerakan  barang.  Pandangan tradisional  pemasaran  berfokusan  hanya  kepada pemanfaatan  sumber  daya operand sebagai  unit pertukaran.
Pandangan  yang  berpusat  kapada  nilai  lebih utama jasa, menyatakan bahwa pemasaran merupakan serangkaian proses ekonomi sosial yang secara terus menerus  berfokus  kepada  sumber  daya operant . Perusahaan  mempergunakan  sumber  daya operant untuk  memberikan  nilai  yang  lebih  baik  kepada konsumen  untuk  memenangkan  persaingan  antar brand (Vargo  &  Lusch,  2004). Brand jasa  dituntut untuk  dapat  melakukan  sesuatu  yang  lebih  baik  dan inovatif  untuk  dapat  memberikan  pelayanan  kepada konsumen.  SDL  merupakan  pandangan  yang berfokuskan  pada  jasa  dan  menjadikan  pemasaran sebagai proses pembelajaran yang berkelanjutan.
Pemahaman SDL yang memusatkan perhatiannya kepada jasa berlandaskan teori resource advantage  theory (Srivastava  et  al.,  2001)  dan core competency  theory (CK  &  Hamel,  1990). Resource advantage  theory menempatkan  sumber  daya perusahaan  berupa  entitas  berwujud  dan  tidak berwujud  untuk  menghasilkan  efektifitas  serta efisiensi  pemasaran  berdasarkan  nilai  segmen  pasar yang  dituju  (Hunt,  2000).  Sumber  daya  perusahaan tidak  hanya  berupa operand namun  juga operant untuk memenangkan persaingan bisnis antar brand.
Sumber  daya operand merupakan  sumber  daya perusahaan  yang  bersifat  tetap  seperti  mesin  dan bahan baku. Sedangkan sumber daya operant adalah sumber  daya  perusahaan  yang  dinamis  berupa
manusia,  yang  terikat  berdasarkan  keterampilan, pengetahuan,  dan  jalannya  organisasi.  Sumber  daya operant sangat  membutuhkan  pengawasan,  rutinitas, dan  budaya  organisasi  yang  selalu  membangun karyawannya.  Pengembangan  peleyanan  jasa  yang dilakukan  oleh  sumber  daya  manusia  melibatkan adanya informasi yang lengkap tentang segmen pasar, teknologi,  persaingan  dan  relasi  untuk  kebutuhan konsumen.  Pandangan  yang  berfokuskan  pada  jasa didasarkan konsistensi teori keunggulan sumber daya, pada pandangan ini maka dikembangkan kompetensi utama  karyawan.  Karyawan  dalam  memberikan jasanya memiliki pengetahuan dasar yang terpusatkan pada  pelayanan  konsumen  yang  didukung  keahlian merepresentasikan potensi keunggulan bersaing.
Pandangan  yang  berpusat  jasa  untuk  melayani konsumen dengan lebih baik dengan penciptaan nilai secara  kustomisasi  bagi  konsumen  berdasarkan customer  centric dan market  driven .  Proses kustomisasi berorientasi kepada kepentingan konsumen  dengan  menempatkan  kolaborasi  dan pembelajaran berkelanjutan yang beradaptasi dengan perubahan  kebutuhan  konsumen.  SDL  menentukan bahwa nilai ditentukan dan diciptakan oleh konsumen, nilai  konsumsi  tidak  lagi  hanya  didasarkan  kepada output barang.  Konsumen  memposisikan outcome bukanlah hal utama yang bisa dimaksimalkan namun menjadi  sesuatu  yang  dapat  dipelajari  agar brand dapat melayaninya dengan lebih baik dengan kinerja terbaiknya.  Model service  centered sangat  sesuai apabila  diaplikasikan  kepada  perusahaan  yang berfokuskan market-oriented dan proses pembelajaran berkelanjutan (Vargo & Lusch, 2004).
Jasa  berdasarkan  teori  SDL  terfokuskan  kepada proses  pengerjaan  sesuatu  untuk  konsumen  secara kustomisasi jasa  sebagai  unit dari output pencapaian nilai konsumsi. Beberapa peneliti terdahulu memandang  bahwa  SDL adalah  pro  kontra  dari definisi baru jasa yang tidak konsisten dengan definisi tradisional pemasaran. Jasa merupakan pengaplikasian kompetensi dari ketrampilan, pengetahuan,  proses,  dan  kinerja  yang  memberikan manfaat  tidak  hanya  kepada  konsumen  namun  juga berdampak  kepada  entitas  yang  terikat  sehingga definisi tersebut menjadi perdebatan (Vargo & Lusch, 2008).  Definisi  SDL  konsisten  dengan  definisi  jasa Gronroos, (1994) bahwa jasa merupakan proses yang terdiri dari serangkaian aktivitas dengan penggunaan sumber  daya  yang  spesifik  kepada  konsumen,  yang muncul  dari  kebutuhan  konsumen  melalui  proses
interaksi dengan konsumen lainnya untuk mendapatkan  solusi  atas  permasalahannya  (Vargo  & Lusch,  2008).  Jasa  merupakan  penggunaan  sumber daya brand yang dilakukan konsumen yang juga dapat memberikan manfaat kepada entitas lainnya.
Berdasarkan pemahaman teori service dominant logic maka  pada  penelitian  ini  menguji  hubungan antara value  co-creation terhadap word  of  mouth , word  of  mouth sebagai  bentuk  lain  dari  loyalitas. Penelitian  (Cossío-Silva et al., 2016) diketahui bahwa hubungan antara value co-creation terhadap loyalitas menunjukkan  hubungan  yang  negatif. Value  co- creation menjadi salah satu keunggulan bersaing bagi brand karena kemudahannya diimplementasikan dan pengaruhnya  kepada  loyalitas  konsumen.  Loyalitas konsumen tidak terjadi dalam jangka pendek, dimana konsumen tidak melakukan pembelian secara berkala dalam  waktu  lama  dan  hanya  respon  positif  yang diterima  perusahaan  dari  konsumen  (Reichheld, 1996).  Beberapa  penelitian  yang  lain  memberikan hasil  bahwa  hubungan  antara value  co-creation terhadap  loyalitas  menunjukkan  hubungan  yang positif dan signifikan (Thiruvattal, 2017)(Opata et al., 2021)(Behnam et al., 2021).
Islam telah memberikan tuntunan bahwa adanya kewajiban  bagi  perusahaan  untuk  memperlakukan konsumen  dengan  baik  mulai  dari  pra  konsumsi, konsumsi hingga paska konsumsi atau pelayanan after sales . Tuntunan ini berlaku tidak hanya kepada produk dan  jasa  yang  sudah  mapan  namun  juga  produk  dan jasa yang masih baru dikembangkan. Jasa telemedicine adalah hal yang baru dan masih banyak yang  belum  familiar  untuk  masyarakat  Indonesia. Belum familiarnya penggunaan jasa telemedicine oleh masyarakat  Indonesia  diakibatkan  oleh  kurangnya sarana infrastruktur  dan  sumber  daya  yang  memadai (Firda Amalia et al., 2022). Urgensi pada penelitian ini ditujukan  untuk  mengetahui  aktvitas value  co- creation untuk  mendapatkan  pelayanan  kesehatan yang  maksimal  akan  berpengaruh  terhadap  perilaku word of mouth . Perilaku word of mouth menjadi dasar perkembangan  penggunaan  jasa telemedicine oleh masyarakat  Indonesia.  Respon  positif  masyarakat Indoensia  yang  menunjukkan  manfaat  dengan mempergunakan  jasa telemedicine menjadi  dasar pengembangan  dan  penerapan  jasa  secara  luas. Perilaku  masyarakat  Indonesia  yang  saling  berbagai informasi  secara  informal  dan  bebas  terkait penggunaan  jasa telemedicine yang  semakin  luas,
akan  meningkatkan  penggunaan  dan  pengembangan jasa telemedicine itu sendiri.
Value co-creation
Co-creation sebagai  pembentukan  nilai  lebih pada  hubungan  antara brand dengan  konsumen muncul  mulai  dari  tahap  pra  konsumsi,  konsumsi hinggan  paska  konsumsi  (Füller,  2010).  Penelitian Payne  et  al.,  (2008)  menjelaskan co-creation adalah serangkain proses aktivitas yang terdiri dari beberapa tahapan  aktivitas  antara  konsumen  dengan  brand. Penelitian  ini  mengaplikasi  teori service  dominant logic dimana brand  love distimulasi  oleh value  co- creation dan brand experience sehingga memunculkan brand  loyalty .  Penelitian  ini  sangat penting  pada konsumen  yang  masih  belum  memiliki informasi  dan  pengetahuan  yang  memadai  untuk pengobatan swa mandiri melalui telemedicine . Value co-creation menjadikan  proses  jasa  berlangsung secara  kustom,  konsumen  terlibat  dalam  proses pembentukan  jasa  untuk  memenuhi  kebutuhan khususnya. Value  co-creation diukur  berdasarkan pendekatan  dari  penelitian  (Ranjan  &  Read,  2016) dengan  mempergunakan lima indikator yang disesuaikan dengan subyektifitas konsumen.
Word  of  mouth merupakan  informasi  yang disampaikan  seseorang  yang  bersifat  informal  serta non  komersial  terhadap  penggunaan  produk,  barang dan jasa (Eugene W. Anderson, 1998). Word of mouth menunjukkan  penilaian  seseorang  terhadap brand yang  bersifat  informal  serta  non  komersial  terhadap kelebihan  dan  kekurangan  suatu brand. Word  of mouth pengukurannya dilakukan berdasarkan intensitas  dan  konten  ketika  melakukan  interaksi sosial  ketika  mendiskusikan  jasa telemedicine (Goyette et al., 2010). Kepuasan dan kesenangan dari proses kustomisasi bersama brand akan menstimulasi konsumen  untuk  merekomendasikan brand kepada orang  lain  terhadap  pengalaman  proses  kustomisasi jasa. Word  of  mouth diukur  berdasarkan  penelitian (Goyette et al., 2010) dengan mempergunakan empat indikator.
Pada  penelitian  sebelumnya  hubungan  antara value co-creation terhadap word of mouth ditentukan oleh  keaktifan  hubungan  antara  konsumen  dengan brand meskipun  konsumen  meski  tidak  terlibat langsung dalam proses produksi jasa (Cambra-Fierro et  al.,  2017)(Black  &  Veloutsou,  2017).  Penelitian (Brodie,  2017)  menjelaskan  pentingnya value  co- creation terhadap word of mouth dimana nilai brand sesungguhnya  terletak  pada  proses  yang  dijalankan
perusahaan, sedangkan stimulus hanya berperan kecil untuk mempengaruhi kepuasan dan loyalitas konsumen.  Dihipotesiskan  bahwa value  co-creation berpengaruh terhadap intensi perilaku word of mouth pada penggunaan jasa telemedicine.
H 1 : Value co-creation berpengaruh terhadap word of mouth

## Brand Experience
Brand  experience adalah  respon  subyektifitas konsumen  pada  stimulus  yang  diterima  secara indrawi,  dirasakan  memiliki  makna,  terfokuskan pikirannya, melalui  proses terencana  yang dilakukan bersama brand (Brakus  et  al.,  2009). Brand experience menjelaskan  hubungan  antara  konsumen dan brand mulai dari tahap pra, proses hingga paska konsumsi  (Voorhees  et  al.,  2014)(Voorhees  et  al., 2017). Brand  experience mengharuskan  bahwa penyedia  produk  dan  jasa  memberikan  konsumen menstimulasi  sensasi,  emosi  dan  pemikiran  kritis (Schmitt,  1997). Brand  experience diukur  dengan  5 indikator yang didasarkan kepada penelitian  (Brakus et  al.,  2009),  berdasarkan  respon  subyektif  ( sense, feels,  intellectual )  dan  perilaku  konsumen  untuk mendaptkan tujuannya.
Penelitian  Prahalad  et  al.,  (2004)  menjelaskan bahwa nilai konsumsi berpindah kepada pengalaman yang dirasakan langsung oleh konsumen. Pengalaman adalah brand ,  sehingga  keunggulan  bersaing  jasa pelayanan  telemedicine  adalah  melalui  stimulasi co- creation .  Partisipasi  pasien  pada  proses co-creation memberikannya  pengalaman  baru  tidak  terlupakan yang  muncul  dari  stimulasi brand (Prahalad  & Ramaswamy, 2004). Penelitian sebelumnya diketahui bahwa  bahwa value  co-creatioan sebagai  pendahulu dari brand  experience (Nysveen  &  Pedersen,  2014) dan brand  love (Bairrada  et  al.,  2018)  yang memunculkan loyalitas konsumen. Kuatnya hubungan antara  perilaku  konsumen  terhadap  pilihan brand, didasarkan kepada manfaat dan kepercayaan penggunaan layananan telemedicine .
H 2 : Value  co-creation berpengaruh  terhadap brand expereince
Tingginya Brand  expereince akan  memicu perilaku word of mouth seseorang, dimana konsumen menyampaikan informasi atas pengalamannya bersama brand yang  bersifat  informal  serta  non komersial.  Penilaian  seseorang  terhadap brand yang bersifat  informal  serta  non  komersial  terhadap kelebihan  dan  kekurangan  suatu brand didasari  oleh pengalaman yang tidak terlupakan bersama brand .
H 3 : Brand expereince berpengaruh terhadap word of mouth
Brand Love
Love adalah sesuatu tentang passion , kekaguman dan rasa takut kehilangan konsep diri untuk mencapai kebahagiaan (Aron & Aron, 1996).  Penelitian Shimp et  al.,  (1988)  menjelaskan  konsep  cinta  konsumsi berkorespondensi terhadap interpersonal love . Penelitian  (Carroll  &  Ahuvia,  2006)  mendefinisikan brand love sebagai intensitas kecenderungan sentimental  konsumen  pada brand. Penelitian Bergkvist et al., (2010) menjelaskan brand love adalah keseluruhan perilaku kognitif yang muncul berdasarkan  stimulus brand tertentu,  pada  penelitian ini  mempergunakan  pengukuran  Batra  et  al.,  (2012) dimana brand  love merupakan  total  kognisi,  emosi dan  perilaku  sebagai  prototipe  mental  seseorang. Penelitian  (Junaid  et  al.,  2020)  menjelaskan  bahwa partisipasi konsumen dalam proses value co-creation meningkatkan  perilaku  sosial  kepada  orang  lain, karyawan dan konsumen lainnya. Penelitian Liapati et al.  (2015)  menjelaskan  bahwa value  co-creation berpengaruh  langsung  terhadap brand  love . Brand love diukur dengan mempergunakan empat indikator berdasarkan penelitian Batra et al., (2012) yang terdiri dari self-identity,  willingness  to  invest  resources, intuitive fit dan long term relationship . H 4 : Value  co-creation berpengaruh  terhadap brand love
Tingginya brand  love akan  memicu  perilaku word  of  mouth seseorang,  dimana  konsumen menyampaikan informasi atas pengalamannya bersama brand yang  bersifat  informal  serta  non komersial.  Penilaian  seseorang  terhadap brand yang bersifat  informal  serta  non  komersial  terhadap kelebihan  dan  kekurangan  suatu brand didasari kognisi, emosi dan perilakunya ketika bersama brand . H 5 : Brand love berpengaruh terhadap word of mouth

## 2. METODE PENELITIAN
Populasi  penelitian  adalah  konsumen  yang menggunakan  jasa telemedicine, karena  keterbatasan data  pengguna  jasa telemedicine sehingga  data populasi tidak diketahui. Apabila data pupulasi tidak diketahui maka akan dipergunakan teknik pengambilan sampel non probability sampling dengan cara purposive  sampling .  Sampel  yang  digunakan dalam  penelitian  ini  diambil  secara purposive sampling berdasarkan  pemilihan  responden  dengan kriteria konsumen yang pernah mempergunakan jasa
telemedicine dalam  perawatan  kesehatannya  dan berkomunikasi  secara  aktif  dengan  jasa telemedicine untuk  mendapatkan  pelayanan  kesehatan  yang memadai selama di rumah saja.
Penelitian  ini  mempergunakan  teknik  sampling nonprobability sampling berdasarkan pendekatan dari teknik purposive  sampling . Purposive  sampling merupakan  pendekatan  pengambilan  sampel  dari sumber  data  berdasarkan  dengan  pertimbangan- pertimbangan  khusus  (Guarte  &  Barrios,  2006). Pertimbangan  khusus  penggunaan  teknik purposive sampling diakibatkan  oleh  adanya  responden  yang tidak semuanya memiliki kriteria yang sesuai dengan fenomena penelitian. Pemilihan prosedur pendekatan purposive  sampling didasari  oleh  kriteria-kriteria khusus  yang  harus  dipenuhi  oleh  responden  yang dipergunakan  pada  penelitian.  Kriteria  sebagai pengambil  keputusan  pembelian  jasa telemedicine , berdasarkan pencarian informasi dari konsumen yang dapat  memenuhi  perawatan telemedicine secara mandiri.
Jumlah  populasi  pada  penelitian  ini  tidak diketahui sehingga mempergunakan metode perhitungan jumlah responden dari Isaac et al., (1995). Metode ini  menentukan  jumlah  responden  yang  bisa memenuhi syarat apabila diketahui jumlah populasinya;  pada  taraf  kesalahan significance  level 1%,  5%  dan  10%.  Metode  ini  secara  khusus dipergunakan kepada responden dengan sampel yang berdistribusi  normal  p  ≥  0,05,  berdasarkan  metode Kolmogorov-Smirnov dimana data sampel ≥ 50, maka cara  ini  bisa  dipergunakan  untuk  sampel  yang  tidak berdistribusi normal.
Data  penelitian  Menurut  Fornell  (1987),  SEM PLS  berdasarkan  varians  dipergunakan  untuk mengaplikasikan teori kepada penelitian eksploratori. Fokus  penelitian  eksploratori  kepada  penjelasan varians  variabel  terikat  dengan datasheet yang diperoleh  dari  survei.    Manfaat  lebih  dari  PLS  SEM ada kepada keharusan untuk mempergunakan prediksi hasil yang memiliki akurasi tinggi Wold, (1982), PLS SEM  tidak  mengharuskan  data  berdistribusi  normal Hair et al, (2017). SEM PLS dapat menangani ukuran sampel  kecil  Fornell  et.  al,  (2006)  dengan  model kausalitas (causal model) yang kompleks, terfokuskan pemaksimalan explained  variance dari  pengamatan konstruk dan bukannya kepada model fit (Barclay et. al., 1995).
3. HASIL DAN PEMBAHASAN
3.1. Hasil penelitian
Pengujian  hipotesis  dilakukan  dengan  metode resampling bootstrap yang dikembangkan oleh Gesser
&  Stone  (Solimun  et  al.,  (2017).  Statistik  yang digunakan adalah uji t, pengujian dilakukan dengan t- test berdasarkan p-value ≤ 0.01 (alpha 1%) dikatakan bahwa hasil uji signifikan.
Gambar 1: Model dan Hasil Uji Penelitian
Sebelum  uji  hipotesis  dilakukan  analisa  lebih lanjut  pada  Tabel  1  dilakukan  uji  Model  Fit  dan Quality Indice. Tabel 1 memberikan masukan bahwa hasil uji tiga indikator average path coefficient (APC) bernilai  0.468  dengan  signifikansi  p<0.001, average
R-squared (ARS ) bernilai  0.572  dengan  signifikansi p<0.001, average  adjusted  R-squared (AARS) bernilai 0.567 dengan signifikansi p<0.001 yang telah memenuhi kriteria baik.
Tabel 1 Model Fit dan Quality Indices No  Model Fit dan Quality Indices Kriteria Fit Hasil Analisis Keterangan 1 Average path coefficient (APC) P < 0.05 0.468 P<0.001 Baik 2 Average R-squared (ARS) P < 0.05 0.572 P<0.001 Baik 3 Average adjusted R-squared (AARS)  P < 0.05 0.567 P<0.001 Baik 4 Average block VIF (AVIF) acceptable if <= 5, ideally <= 3.3 5.263 Tidak ideal 5 Average full collinearity VIF (AFVIF)  acceptable if <= 5, ideally <= 3.3 6.746 Tidak ideal 6 Tenenhaus GoF (GoF) small >= 0.1, medium >= 0.25, large >= 0.36 0.556 Ideal 7 Sympson's paradox ratio (SPR) acceptable if >= 0.7, ideally = 1 0.800 Ideal 8 R-squared contribution ratio (RSCR) acceptable if >= 0.9 ideally = 1 0.991 Ideal 9 Statistical suppression ratio (SSR) acceptable if >= 0.7 1.000 Ideal 10  Nonlinear bivariate causality direction ratio (NLBCDR) acceptable if >= 0.7 1.000 Ideal

## Sumber: data diolah dengan WarpPLS
Untuk  menentukan  cukup  baik  atau  tidaknya model yang dibentuk terhadap fenomena yang terjadi di  area  penelitian  dipergunakan  nilai average  block VIF  (AVIF), average  full collinearity VIF  (AFVIF),
tenenhaus GoF  (GoF), sympson's  paradox  ratio (SPR), R-squared  contribution  ratio (RSCR), statistical  suppression  ratio (SSR), nonlinear bivariate causality direction ratio (NLBCDR).
Hasil  uji  average  block  VIF  (AVIF)  bernilai 5.263  dan  average  full  collinearity  VIF  (AFVIF) bernilai  6.746  tidak  ideal  dalam  menjelaskan  model yang  disusun.  Hal ini  dipengaruhi  oleh tidak  adanya hubungan  linear  antara  variabel  independen  dengan variabel dependen. Pada penelitian ini hanya ada satu variabel  independen  dengan  tiga  variabel  dependen. Hasil  uji  AVIF  dan  AFVIF  menunjukkan  bahwa model  ini  tidak  cukup  baik  untuk  menjelaskan fenomena yang terjadi di area penelitian.
Pada  hasil  uji  yang  lain tenenhaus GoF  (GoF) bernilai 0.556, sympson's paradox ratio (SPR) bernilai 0.800, R-squared contribution ratio (RSCR) bernilai 0.991, statistical  suppression  ratio (SSR)  bernilai
1.000, nonlinear  bivariate  causality  direction  ratio
(NLBCDR) bernilai 1.000 menunjukkan bahwa model ini baik untuk menjelaskan fenomena yang terjadi di area penelitian.
Berdasarkan hasil uji model menunjukkan bahwa AVIF dan AFVIF tidak cukup baik untuk menjelaskan fenomena  yang  terjadi  di  area  penelitian.  Hasil  uji GoF,  SPR,  RSCR,SSR,  ,NLBCDR  menunjukkan bahwa model baik untuk menjelaskan fenomena yang terjadi  di  area  penelitian.  Diharapkan  pembaca  dari hasil  penelitian  ini  untuk  menginterpretasikan  hasil dengan  hati-hati  dan  lebih  teliti.  Tujuan  dari confirmatory  faktor  analisis  CFA  adalah  untuk mengkonfirmasikan  atau  menguji  model  yang perumusannya berasal dari teori.
Tabel 2 Hasil Estimasi Path Coefficients No  Hipotesis Item β/Koefisien jalur P-value Keterangan 1 H 1 Value co-creation berpengaruh terhadap word of mouth 0.288 <0.001 Signifikan Mendukung hipotesis 2 H 2 Value co-creation berpengaruh terhadap brand expereince 0.512 <0.001 Signifikan Mendukung hipotesis 3 H 3 Brand expereince berpengaruh terhadap word of mouth 0.560 <0.001 Signifikan Mendukung hipotesis 4 H 4 Value co-creation berpengaruh terhadap brand love 0.952 <0.001 Signifikan Mendukung hipotesis 5 H 5 Brand love berpengaruh terhadap word of mouth -0.030 0.357 Tidak sgnifikan Tidak mendukung hipotesis Sumber: data diolah dengan WarpPLS
Berdasarkan hasil uji estimasi Path Coefficients diperoleh bahwa H 1, H 2, H 3, H 4 mendukung hipotesis yang  diajukan,  hasil  H 5 tidak  mendukung  hipotesis yang  diajukan.  Hipotesis  H 1, H 2, H 3, menjelaskan bahwa  pembentukan  nilai  bersama  antara  konsumen dengan brand jasa telemedicine meningkatkan word of mouth , brand experience dan brand love . Hipotesis H 4 menjelaskan  bahwa  tingginya  respon  subyektif konsumen  dan  perilakunya  untuk  mendapatkan kesembuhan  melalui  penggunaan  jasa telemedicine akan meningkatkan perilaku word of mouth . Hipotesis H 5 diperoleh  hubungan  negatif  hal  ini  berarti rendahnya  kecintaan  seseorang  terhadap brand akan meningkatkan perilaku word of mouth , namun hal ini tidak signifikan.

## 3.2. Pembahasan
Partisipasi  pasien  pada  proses co-creation memberikannya pengalaman baru yang tak terlupakan,  yang  muncul  dari  stimulasi brand untuk
meningkatan interkasi konsumen bersama brand yang disebut  dengan brand  experience (Prahalad  & Ramaswamy, 2004).. Penelitian sebelumnya diketahui bahwa  bahwa value  co-creatioan sebagai  pendahulu dari brand  experience (Nysveen  &  Pedersen,  2014) dan brand  love (Bairrada  et  al.,  2018)  yang memunculkan loyalitas  konsumen.  Hal yang  penting untuk  dipahami  bahwa  persepsi  nilai  terkait  dengan hubungan  antara value  co-creatioan terhadap brand experience bagi  keunggulan  bersaing  perusahaan untuk  membentuk  kepuasan  dan  loyalitas  konsumen (Nysveen  &  Pedersen,  2014).  Kuatnya  hubungan antara  konsumen  dengan brand, ditunjukkan  oleh manfaat  yang  diberikan  perusahaan  dan  peningkatan kepercayaan serta penggunaan layananan telemedicine .
Penelitian  Şahin  et  al.,  (2011),  menjelaskan adanya  proses  stimulasi  hubungan  antara  konsumen dengan brand yang  disebut brand  experience berpengaruh  terhadap brand  loyalty .  Perlu  diketahui
bahwa  konsumen  jasa  telemedicine  di  Indonesia masih  bersifat  trial  dan  error,  dimana  masih terbatasnya  layanan  dan  alat  kesehatan  yang  bisa digunakan secara mandiri. Konsumen yang mengalami ketidaknyamanan ketika mempergunakan suatu layanan jasa telemedicine akan cenderung untuk mencari  layanan  lainnya,  sampai  mendapatkan  jasa perawatan telemedicine yang sesuai dengan kebutuhannya.

## 4. KESIMPULAN
Kesimpulan  yang  diperoleh  dari  penelitian  ini adalah aktivitas value co-creation seseorang bersama penyedia  jasa telemedicine sangat  paenting  dalam memunculkan word  of  mouth,  brand  experience dan brand  love .  Masih  banyaknya  konsumen  jasa telemedicine yang  mengalami  kesulitas  terhadap proses pengobatan melalui sistem yang dibangun tidak matang.  Konsumen  masih  belum  siap  ketika berdiskusi  dan  menjelaskan  secara  online  penyakit yang dideritanya ketika berinteraksi dengan konsultan kesehatan dari penyedia jasa telemedicine.
Saran  bagi  penyedia  jasa telemedicine untuk meningkatkan  pelayanannya  dengan  membangun sistem  yang  terintegrasi  dengan  fasilitas  kesehatan lainnya.  Pengembangan  dan  pembangunan  fasilitas kesehatan  dalam  meunjang  jasa telemedicine, sangat penting untuk menjangkau daerah yang masih minim sarana  dan  prasarana  kesehatan  di  Indonesia.  Usaha jasa telemedicine di  Indonesia  masih  berada  pada tahap  pengembangan awal,  dimana  konsumen  masih belum mengnal dan terbiasa dengan penggunaannya. Apabila tidak ada lagi pengembangan jasa telemedicine akan  berakibat  kepada  tidak  majunya industri  ini,  sehingga  yang  dirugikan  adalah masyarakat sendiri.

## 5. UCAPAN TERIMA KASIH
Ucapan  terima  kasih  kepada  LPPM  Universitas Wijaya  Kusuma  Surabaya  yang  telah  mendanai penelitian ini.  Tidak  lupa penulis  juga  mengucapkan terima kasih kepada bapak Prof. Dr. Fendy Suhariadi, M.T.,  Psikolog  yang  telah  memberikan  masukan terhadap  teori  yang  dipergunakan  dan  ibu  Dr.  Sri Hartini,  SE.,M.Si.  yang  memberikan  penjelasan tentang metode penelitian bisnis kepada penulis.

## 6. REFERENSI
Aron, E. N., & Aron, A. (1996). Love and expansion of  the  self:  The  state  of  the  model.  Personal Relationships, 3(1), 45–58. https://doi.org/10.1111/j.1475- 6811.1996.tb00103.x
Bairrada,  C.  M.,  Coelho,  F.,  &  Coelho,  A.  (2018). Antecedents  and  Outcomes  of  Brand  Love: Utilitarian  and  Symbolic  Brand  Qualities. European  Journal  of  Marketing,  52(3/4),  656– 682.
Barclay, D., Higgins, C., & Thompson, R. (1995). The partial  least  squares  (PLS)  approach  to  casual modeling: personal computer adoption ans use as an Illustration.
Batra, R., Ahuvia, A., & Bagozzi, R. P. (2012). Brand love.  Journal  of  Marketing,  76(2),  1–16. https://doi.org/10.1509/jm.09.0339
Behnam,  M.,  Sato,  M.,  &  Baker,  B.  J.  (2021).  The Role  of  Consumer  Engagement  in  Behavioral Loyalty  through  Value  Co-Creation  in  Fitness Clubs. Sport Management Review, 24(4), 1–27. https://doi.org/10.1080/14413523.2021.1880772 Bergkvist, L., & Bech-Larsen, T. (2010). Two studies of  consequences  and  actionable  antecedents  of brand love. Journal of Brand Management, 17(7), 504–518. https://doi.org/10.1057/bm.2010.6 Black,  I.,  &  Veloutsou,  C.  (2017).  Working consumers:  Co-creation  of  brand  identity, consumer identity and brand community identity. Journal  of  Business  Research,  70,  416–429. https://doi.org/10.1016/j.jbusres.2016.07.012 Bouzenita,  A.  I.,  &  Boulanouar,  A.  W.  (2016). Maslow’s  hierarchy  of  needs:  An  Islamic critique. Intellectual Discourse, 24(1), 59–81. Brakus,  J.  J.,  Schmitt,  B.  H.,  &  Zarantonello,  L. (2009). Brand Experience: What Is It? How Is It Measured?  Does  It  Affect  Loyalty?  Journal  of Marketing, 73(3), 52–68. https://doi.org/10.1509/jmkg.73.3.52
Brodie,  R.  J.  (2017).  Commentary  on  “Working consumers:  Co-creation  of  brand  identity, consumer  identity,  and  brand  community identity.”  Journal  of  Business  Research, 70(2016),
430–431. https://doi.org/10.1016/j.jbusres.2016.07.013 Cambra-Fierro,  J.,  Pérez,  L.,  &  Grott,  E.  (2017). “Towards  a  co-creation  framework  in  the  retail banking  services  industry:  Do  demographics influence?”  Journal  of  Retailing  and  Consumer Services,
34(October 2016), 219–228. https://doi.org/10.1016/j.jretconser.2016.10.007
Carroll,  B.  A.,  &  Ahuvia,  A.  C.  (2006).  Some antecedents  and  outcomes  of  brand  love.
Marketing Letters, 17(2), 79–89. https://doi.org/10.1007/s11002-006-4219-2
Chandler,  J.  D.,  &  Vargo,  S.  L.  (2011).
Contextualization  and  value-in-context:  How context  frames  exchange.  Marketing  Theory, 11(1),
35–49.
https://doi.org/10.1177/1470593110393713 CK, P., & Hamel, G. (1990). The Core Competence of the Corporation 2105. Harv.Bus.Rev., 68(3), 79– 91.
Cossío-Silva,  F.  J.,  Revilla-Camacho,  M.  Á.,  Vega- Vázquez,  M.,  &  Palacios-Florencio,  B.  (2016). Value co-creation and customer loyalty. Journal of  Business  Research,  69(5),  1621–1625. https://doi.org/10.1016/j.jbusres.2015.10.028 Eugene W. Anderson. (1998). Customer Satisfaaction and  word  of  mouth.  In  Journal  of  Service Research (Vol. 1, Issue 1, pp. 5–17).
Firda  Amalia,  K.,  Hendryanny,  E.,  &  Garna,  H.
(2022).  Scoping  Review:  Hambatan  Penerapan Telemedicine di Indonesia. Bandung Conference Series:  Medical  Science.,  2(1),  633–638. https://doi.org/10.29313/bcsms.v2i1.1287 Fornell, C., & Bookstein, F. L. (2006). Two Structural Equation  Models:  LISREL  and  PLS  Applied  to Consumer  Exit-Voice  Theory.  Journal  of
Marketing Research, 19(4), 440. https://doi.org/10.2307/3151718
Fornell,  C.,  &  Wernerfelt,  B.  (1987).  Defensive Marketing  Strategy  by  Customer  Complaint Management: A Theoretical Analysis. Journal of
Marketing Research, 24(4), 337–346. https://pdfs.semanticscholar.org/474d/5135f6c9
3eafadad7fa633bae8f207ac521a.pdf
Füller, J. (2010). Refining Virtual Co-Creation from a
Consumer Perspective allow. California Review Management, 52(2), 98–122.
Goyette, I., Ricard, L., & Bergeron, J. (2010). e-WOM Scale : Word-of-Mouth Measurement Scale for e- Services Context. 23, 5–23.
Gronroos,  C.  (1994).  From  marketing  mix  to relationship  marketing.  Journal  of  Management Decision, 32(5), 4–20. https://doi.org/10.1108/00251749410054774
Guarte,  J.  M.,  &  Barrios,  E.  B.  (2006).  Estimation under  purposive  sampling.  Communications  in Statistics:  Simulation  and  Computation,  35(2), 277–284. https://doi.org/10.1080/03610910600591610 Hair, J. F., Sarstedt, M., Hopkins, L., & Kuppelwieser, V.  G.  (2014).  Partial  least  squares  structural equation  modeling  (PLS-SEM):  An  emerging tool  in  business  research.  European  Business Review,
26(2), 106–121.
https://doi.org/10.1108/EBR-10-2013-0128
Hunt, S. D. (2000). Marketing Is . Isaac,  S.,  &  Michael,  W.  B.  (1995).  Handbook  in research  and  evaluation:  A  collection  of principles,  methods,  and  strategies  useful in  the planning,  design,  and  evaluation  of  studies  in education. Edits publishers.
Junaid,  M.,  Hussain,  K.,  Asghar,  M.  M.,  Javed,  M., Hou, F., & Liutiantian. (2020). An investigation of the diners’ brand love in the value co-creation process.  Journal  of  Hospitality  and  Tourism Management,
45(February),
172–181.
https://doi.org/10.1016/j.jhtm.2020.08.008
Melewar, T. C., Alwi, S. S., & (Eds.). (2017). Islamic marketing  and  branding:  Theory  and  practice. Routledge.
Mittelstaedt,  J.  D.  (2002).  A  Framework  for Understanding the Relationships between Religions and Markets. Journal of Macromarketing, 22(1), 6–18. https://doi.org/10.1177/027467022001002
Nysveen, H., & Pedersen, P. E. (2014). Influences of Cocreation  on  Brand  Experience.  International Journal  of  Market  Research,  56(6),  807–832. https://doi.org/10.2501/IJMR-2014-016 Opata, C. N., Xiao, W., Nusenu, A. A., Tetteh, S., & Asante Boadi, E. (2021). The impact of value co- creation  on  satisfaction  and  loyalty:  the moderating  effect  of  price  fairness  (empirical study of automobile customers in Ghana). Total Quality  Management  and  Business  Excellence, 32(11–12),
1167–1181.
https://doi.org/10.1080/14783363.2019.1684189 Payne,  A.  F.,  Storbacka,  K.,  &  Frow,  P.  (2008).
Managing the co-creation of value. Journal of the Academy  of  Marketing  Science,  36(1),  83–96. https://doi.org/10.1007/s11747-007-0070-0 Prahalad,  C.  K.,  &  Ramaswamy,  V.  (2004).  Co- creation experiences: The next practice in value creation. Journal of Interactive Marketing, 18(3), 5–14. https://doi.org/10.1002/dir.20015
Rafiki,  A.,  Nasution,  M.  D.  T.  P.,  &  Rossanty,  Y.
(2021). The Islamic View on Service-Dominant Logic,  Service  Logic,  and  Customer-Dominant Logic. In Research on Disruptive Innovation and Digital Transformation in Asia (Issue April, pp.
418–438). IGI Global. https://doi.org/10.4018/978-1-7998-6477- 6.ch021
Ranjan, K. R., & Read, S. (2016). Value co-creation: concept  and  measurement.  Journal  of  the Academy of Marketing Science, 44(3), 290–315. https://doi.org/10.1007/s11747-014-0397-2 Şahin, A., Zehir, C., & Kitapçi, H. (2011). The effects of  brand  experiences,  trust  and  satisfaction  on building brand loyalty; an empirical research on global brands. Procedia  - Social and Behavioral Sciences, 24, 1288–1301.
https://doi.org/10.1016/j.sbspro.2011.09.143
Schmitt,  B.  (1997).  ‘Superficial  out  of  profundity’:
The branding of customer experiences. Journal of
Brand
Management,
5(2), 92–98.
https://doi.org/10.1057/bm.1997.35
Shimp,  T.  A.,  &  Madden, T.  J.  .  (1988).  Consumer- object  relations:  a  conceptual  framework  based analogously  on  sternberg’s  triangular  theory  of love. Advances in Consumer Research, 15, 163– 168. https://www.researchgate.net/publication/51529 89
Srivastava,  R.  K.,  Fahey,  L.,  &  Christensen,  H.  K.
(2001). The resource-based view and marketing: The  role  of  market-based  assets  in  gaining competitive advantage. Journal of Management, 27(6),  777–802.  https://doi.org/10.1016/S0149- 2063(01)00123-4
Solimun  A.  A.  R.  Fernandes  dan  Nurjannah  (2017). Metode Statistika Multivariat: Pemodelan Persamaan Struktural (SEM) Pendekatan WarpPLS. Malang: UB Press
Thiruvattal, E. (2017). Impact of value co-creation on logistics  customers’  loyalty.  Journal  of  Global Operations  and  Strategic  Sourcing,  10(3),  334– 361. https://doi.org/10.1108/JGOSS-11-2016-
0034
Vargo,  S.  L.,  &  Lusch,  R.  F.  (2004).  Evolving  to  a New Dominant Logic for Marketing. Journal of Marketing, 68(1), 1–17.
https://doi.org/10.1509/jmkg.68.1.1.24036 Vargo, S. L., & Lusch, R. F. (2008). Service-dominant logic:  Continuing  the  evolution.  Journal  of  the Academy  of  Marketing  Science,  36(1),  1–10. https://doi.org/10.1007/s11747-007-0069-6 Voorhees, C. M., Fombelle, P. W., Allen, A., Bone, S. A.,  &  Aach,  J.  (2014).  Managing  post-purchase moments  of  truth :  Leveraging  customer feedback to increase loyalty. Marketing Science Institute Reports, 14, 14–115.
Voorhees,  C.  M.,  Fombelle,  P.  W.,  Gregoire,  Y., Bone,  S.,  Gustafsson,  A.,  Sousa,  R.,  & Walkowiak,  T.  (2017).  Service  encounters, experiences and the customer journey: Defining the field and a call to expand our lens. Journal of Business  Research,  79(November  2016),  269– 280. https://doi.org/10.1016/j.jbusres.2017.04.014 Wold,  H. (1982).  Soft Modelling:  The  Basic  Design and Some Extensions. In Systems Under Indirect Observation, Part 2 Karl G. Jöreskog and Herman Wold, eds. (pp. 1–54). https://ci.nii.ac.jp/naid/10010215851/