## Analisa Kualitas Layanan Website PT. Masusskita United Menggunakan Metode Webqual
Audina Faza 1* , Agus Prasetyo Utomo 2 ,
1,2 Program studi Sistem Informasi, FTI, Universitas Stikubank, Semarang, Indonesia E-mail: 1,* faza.audina@gmail.com, 2 mustagus@edu.unisbank.ac.id
Abstrak - PT MASUSSKITA UNITED adalah sebuah perusahaan yang bergerak dibidang Heavy Duty Industry . Peningkatan informasi  melalui  pemanfaatan  website  selaras  perkembangan  teknologi  saat  ini.  Website  perusahaan  yang  telah diimplementasikan  menjadi  pendorong  dalam  upaya  meningkatkan  informasi  produk  selama  ini  belum  pernah  dilakukan evaluasi, namun seiring perkembangan kebutuhan perusahaan yang bertambah, maka perusahaan merasa butuh untuk melakukan analisa  sejauh  mana  kualitas  layanan  website  mampu  memberikan  kepuasan  dan  loyalitas  kepada  pelanggannya.  Metode webqual4.0 digunakan untuk mengukur kualitas layanan  website www.masusskita.co.id dengan menambahkan variabel User Interface sebagai  variabel  independen  dan  variabel E-Customer Loyalty sebagai  variabel  dependen  untuk  melihat hubungan kepuasan  pelanggan  terhadap  loyalitas.  Penelitian  ini  bertujuan  untuk  mengetahui  kepuasan  dan  loyalitas  pelanggan  terkait kualitas  layanan  website  PT  Masusskita  United.  Metode  pengumpulan  data  menggunakan  kuesioner  dan  memperoleh  161 responden.  Pengolahan  data  statistik  menggunakan  SmartPLS  3.0.  Hasil  dari  uji  hipotesis  yang  menunjukan  bahwa  dari  5 hipotesis hanya 4 yang memiliki pengaruh yang signifikan dan 1 tidak signifikan. Secara bersama-sama Variabel Usability , User Interface, Service Interaction berpengaruh terhadap variabel E-Cutomer Satisfaction , dan pengaruh positif dan adanya pengaruh signifikan variabel E- Satisfaction terhadap variabel E-Customer Loyalty . Namun pengaruh positif variabel Information Quality tidak signifikan terhadap variabel E-Customer Satisfaction . Variabel User Interface memiliki signifikansi yang tinggi terhadap E-Customer Satisfaction.
Kata Kunci: Webqual4.0, PLS-SEM, Website, Kepuasan, Kualitas layanan, SmartPLS3.0
Abstract - PT MASUSSKITA UNITED is a company engaged in the Heavy Duty Industry. Through information on the use of websites in line with current technological developments. The company's website that has been implemented as a driver in efforts to improve product information has never been evaluated, but along with the development of increasing company needs, the company feels the need to analyze the extent to which the quality of website services is able to provide satisfaction and loyalty to its customers. The webqual4.0 method is used to measure the service quality of the www.masusskita.co.id website by adding the user interface variable as the independent variable and the loyalty variable as the dependent variable to see the relationship between customer satisfaction and loyalty. This study aims to determine customer satisfaction and loyalty related to the service quality of PT Masusskita United's website. The data collection method used a questionnaire and obtained 161 respondents. Statistical data processing using SmartPLS 3.0. The results of the hypothesis test show that of the 5 hypotheses only 4 have a significant effect and 1 is not significant. Together, the Usability, User Interface, and Service Interaction variables have an effect on the E-Customer Satisfaction variable, and there is a positive influence and the E-Satisfaction variable has a significant effect on the E-Customer Loyalty variable. However, the positive influence of the Information Quality variable is not significant on the E-Customer Satisfaction variable. User Interface variables have a high significance on E-Customer Satisfaction.
Keywords: Webqual 4.0, PLS-SEM, Website, E-Customer Satisfaction, Customer Loyalty, SmartPLS3.0.

## 1. PENDAHULUAN
Saat ini sistem informasi sudah menjadi bagian yang tidak bisa dilepaskan dari aktivitas-aktivitas manusia dalam kehidupannya, teknologi informasi atau sistem informasi mempunyai peran yang cukup penting untuk menunjang setiap aktivitas kehidupan  manusia  menjadi  lebih efekif dan efisien, hal  ini  salah satunya dikarenakan  hadirnya teknologi  internet. Bahkan saat ini masyarakat sudah menjadikan internet  menjadi bagian yang akan selalu ada dalam aktivitas masyarakat sehari-hari. Internet telah menjadikan interaksi manusia dalam berkomunikasi menjadi lebih  mudah dan simpel, dan cepat tanpa harus dibatasi oleh ruang,  jarak, dan waktu. Internet memiliki  banyak keunggulan diantaranya adalah biaya akses relatif murah dan Informasi yang tersedia tidak terbatas. Untuk itu saat ini tidak bisa dipungkiri bahwa internet telah menjadi bagian utama dari  kebutuhan yang ada di masyarakat dalam memenuhi segala kebutuhan yang berkaitan dengan informasi[1].
Perkembangan sistem informasi yang demikian pesat memberikan dampak pada perubahan layanan organisasi ataupun perusahaan[2]. Saat ini layanan kepada pengguna juga dapat dilakukan secara online, contohnya adalah perusahaan yang menjual barang/jasa melalui website perusahaannya. Dan memberikan layanan seperti informasi barang/jasa kepada calon pembeli secara online. Dalam hal ini peran website sudah menjadi bagian yang penting dari suatu bisnis termasuk perusahaan PT. Masusskita United terlebih lagi salah satu peran bisnis ini adalah sebagai
pusat  informasi  bagi  penjualan  atau  informasi  produk  yang  ingin  disampaikan  kepada  calon  pelanggan.  Dalam penelitian ini dilakukan pengukuran kualitas layanan website perusahaan PT. Masusskita United yang beralamat www.masusskita.co.id dengan menggunakan pendekatan metode Webqual 4.0 [3]. Metode ini sudah di kembangkan dari tahun 1998 dan beberapa kali telah mengalami beberapa perubahan dalam dimensi dan 14 item pertanyaan. Metode ini juga disusun berbasarkan penelitian pada tiga bagian, yaitu : (a) Kualitas informasi dari penelitian sistem informasi, (b) Interaksi dan kualitas layanan dari penelitian kualitas sistem informasi, (c) Usability dari interaksi manusia komputer ( human computer interaction) [4]. Ketiga variabel   yang   digunakan   pada Webqual 4.0   dapat menjawab  permasalahan  perusahaan  dalam  menjawab  kebutuhan  pelanggan  terhadap  kualitas  website  yang dikelola    perusahaan e-commerce (Barnes dan Vidgen dalam Hasanah dkk, 2014). Peneliti menambahkan variabel User Interface sebagai variabel dependen untuk melihat apakah variabel  ini  juga  memberikan  pengaruh  pada kepuasan pelanggan terhadap layanan website perusahaan.
Secara umum, loyalitas pelanggan berkaitan erat dengan keuntungan dan pertumbuhan jangka panjang suatu perusahaan. Kepuasan pelanggan yang tinggi berpengaruh besar terhadap loyalitas [5]. Namun, dampaknya cukup kompleks. Kepuasan pelanggan hanya mempengaruhi preferensi pelanggan dalam memilih penyedia layanan dan produk [6]. Kepuasan pelanggan terhadap website terkait erat dengan loyalitas [7]. Tujuan   dari   penelitian   ini adalah  untuk  mengetahui  hubungan  persepsi  konsumen  terhadap  kualitas  layanan  pada  website www.masusskita.co.id  dan  untuk  mengetahui  hubungan  signifikani  antara  tingkat  kepuasan  konsumen  website terhadap  dimensi  kualitas  layanan  web  yaitu; Usability (kemudahan), Information  Quality (kualitas  informasi ), Interaction Quality (kualitas interaksi) dan User Interface (antarmuka pengguna).

## 2. TINJAUAN PUSTAKA

## 2.1 Webqual4.0.
Metode Webqual merupakan  suatu  pengukuran  tingkat  kualitas  suatu  website  berdasarkan  instrumen  penelitian yang dapat dikategorikan menjadi variabel kualitas layanan website. [8]
Webqual dikembangkan sejak tahun 1998 yang merupakan pengembangan dari pengukuran kualitas metode ServQual.  Webqual mengalami  perkembangan  dari  versi  1.0  sampai  versi  saat  ini  versi  4.0  telah  mengalami beberapa interaksi dalam penyusunan dimensi dan butir pertanyaan yang mengacu pada tiga dimensi utama pada kualitas sebuah website, yaitu : Usability, Information Quality, Service Interaction Quality [9][10].

## 2.2 Structural Equation Modeling (SEM)
Structural  Equation  Modeling (SEM)  merupakan  metode  analisis multivariat yang  dapat  digunakan  untuk menggambarkan keterkaitan hubungan linier secara simultan antara variabel pengamatan (indikator) dan variabel yang tidak dapat diukur secara langsung.
SEM merupakan teknik analisis multivariat yang dikembangkan guna menutupi keterbatasan yang dimiliki oleh  model-model  analis  sebelumnya  yang  telah  digunakan  secara  luas  dalam  penelitian  statistik. Model-model yang dimaksud yaitu : analis regresi, analisi jalur, analisis faktor kondirmatori[11]

## 2.3 Partial Least Square-Structural Equation Modeling (PLS-SEM)
Partial Least Square-Structural Equation Modeling atau disebut dengan PLS-EM adalah metode SEM yang bisa memprediksi dengan kompleks model hubungan sebab-akibat dengan variabel laten.
Metode  PLS tidak  serumit  yang  ada  pada  di  pemodelan  SEM.  PLS-SEM  memberikan  kelonggaran  dalam penggunaan jumlah sampel yang tidak harus besar, selain itu, PLS juga memberikan kelonggaran pada peniliti untuk menggunakan skala pengukuran selain interval.
PLS-SEM dibuat untuk digunakan dalam regresi berganda ketika terjadinya suatu permasalahan spesifik pada data seperti adanya data yang hilang ( missing values ), dan lateral collinearity. Leteral collinearity yang tinggi dapat meningkatkan risiko secara penolakan hipotesis dalam pengujian regresi.[12]

## 3. METODE PENELITIAN
Penelitian ini dilakukan di PT. Masusskita United terkait persepsi pelanggan terhadap kualitas layanan websitenya. Jenis data yang diperlukan dalam penelitian ini adalah data primer dan data sekunder, baik dalam bentuk kuantitatif maupun kualitatif. Data primer diperoleh dari tanggapan responden dalam kuesioner yang disusun menjadi satu.
Sedangkan data sekunder diperoleh dari studi literatur pada sejumlah publikasi ilmiah. Adapun metodologi dalam penelitian ini adalah sebagai berikut;
a. Memahami latar belakang masalah terkait kualitas layanan website di PT.Masusskita
b. Memilih prespektif teori untuk memahami konsep kualitas layanan website.
c. Membuat model penelitian dan hipotesisnya
d. Ontologi variabel, Dimensi, Indikator dan Scale
e. Membuat Kuesioner sebagai instrumen pengumpulan data
f. Pengumpulan data dengan menggunakan googleform.
g. Olah dan Analisis data dengan menggunakan Smart PLS
h. Temuan dan Implikasinya serta kesimpulan penelitian.
Penelitian  ini  menggunakan  metode  kuantitatif  deskriptif.  Metode  deskriptif  bertujuan  untuk  memberikan gambaran tentang suatu hal yang sedang berlangsung pada saat penelitian dan untuk menggambarkan secara tepat fakta dan hubungan yang terjadi antara fenomena yang diteliti [13]. Hal ini dilakukan untuk menjawab pertanyaan mengenai  suatu  situasi  pada  saat  proses  penelitian;  yaitu  menganalisis Information  Quality,  Usability,  Service Interaction dan User Interface terhadap E-Customer  Satisfaction dan E- Customer Loyality .  Kerangka penelitian dijelaskan  lebih  lengkap  pada  Gambar  1.  Model  penelitian  atau  kerangka  pikir  yang  akan  digunakan  dalam penelitian ini berdasarkan konsep-konsep Webqual 4.0 [14] adalah sebagai berikut :
Gambar 1 – Model Struktural Penelitian
Hipotesis dalam penelitan ini adalah sebagai berikut: H1 = Usability berpengaruh terhadap E-Customer Satisfaction. H2 = Information Quality berpengaruh terhadap E-Customer Satisfaction . H3 = User interface berpengaruh terhadap E-Customer Satisfaction. H4 = Service Interaction berpengaruh terhadap E-Customer Satisfaction . H5 = E-Customer Satisfaction berpengaruh terhadap E-Customer Loyalty .
Penelitian ini akan menggunakan teknik Webqual 4.0 untuk mengevaluasi kualitas website, pendekatan yang telah  dilakukan  dimodifikasi  dari  penelitian  sebelumnya.  Memiliki  4  dimensi  kualitas  layanan  situs  web  untuk melihat pengaruhnya terhadap kepuasan dan loyalitas pelanggan. Berikut ini adalah varibel-variabel beserta atribut pengukuranya:
Usability : Pengalaman pengguna ketika berinteraksi dengan website, umumnya tentang efektivitas, efisiensi, dan kepuasan pengguna serta sejauh mana kemudahan dapat dirasakan oleh pengguna. Dengan atribut sebagai berikut:
1. Website mudah untuk digunakan
2. Navigasi nyaman dan mudah digunakan.
3. Tampilan website atraktif dan menarik
4. Alamat website mudah ditemukan
5. Penyusunan tata letak website disusun secara tepat
Information Quality : Persepsi pelanggan terhadap kualitas  informasi produk dan  layanan  yang disediakan oleh website, dengan atribut sebagai berikut:
1. Informasi website tersedia dengan jelas
2. Informasi website dapat dipercaya
3. Informasi website selalu up to date
4. Informasi website relevan
User Interface: Persepsi pelanggan terhadap kualitas antarmuka di situs web, dengan atrtibut sebagai berikut:
1. Website menggunakan gambar yang tepat.
2. Website menggunakan huruf yang tepat.
3. Website menggunakan warna yang tepat.
4. Desain halaman website tepat.
5. Fasilitas download bekerja dengan baik.
6. Tautan/link website bekerja dengan baik.
Service Interaction : Persepsi pelanggan terhadap kualitas interaksi di situs web, dengan atribut sebagai berikut:
1. Layanan Website mempunyai reputasi yang baik
2. Transaksi yang ada pada website aman.
3. Transaksi yang ada pada website nyaman
4. Website merespon feedback dengan baik
E-Customer Satisfaction : Kepuasan terhadap layanan yang diberikan, dengan atribut sebagai berikut:
1. Senang dengan layanan Website.
2. Situs website mudah digunakan.
3. Puas dengan layanan website secara keseluruhan
E-Customer  Loyalty :  Keinginan  pelanggan  untuk  mengunjungi  situs  web  lebih  sering  dan  mempertahankan pembelian kembali, dengan atribut sebagai berikut:
1. Merekomendasikan untuk menggunakan layanan website kepada orang lain
2. Menyampaikan hal-hal positif tentang website kepada orang lain
3. Bermaksud untuk terus menggunakan website
Target  responden  penelitian  ini  adalah  pelanggan  PT  Masusskita  United  yang  minimal  pernah  melakukan akses dan interaksi di website sedikitnya satu kali kunjungan ke website. Pengumpulan data untuk penelitian ini menggunakan metode berupa kuesioner. Penyebaran kuesioner lamanya adalah 2 minggu dihitung pada tanggal 17 –  31  Maret  2021  dengan  menggunakan  googleform.  Peneliti  memperoleh  data  sebanyak  161  responden  yang selanjutnya akan digunakan dalam pengolahan data secara statistik menggunakan SmartPLS 3.0.
Dalam penelitian ini dilakukan analisa data primer menggunakan statistik deskriptif dan statistik inferensial. Pada analisa statistik deskriptif, data responden diklasifikasi berdasarkan kota asal, jumlah kunjungan ke website, dan hasil data dari statistik deskriptif dari masing-masing variabel. Pada analisa inferensial dilakukan uji instrumen dengan  mencakup  uji  validitas,  uji  reliabilitas.  Dalam  menguji  uji  validitas  peneliti  menggunakan  metode convergent validity dan cronbach’s alpha digunakan untuk uji reliabilitas[15] .

## 4. HASIL DAN PEMBAHASAN
4 .1 Statistik Deskriptif

## 4.1.1 Statistik Deskriptif Responden
Data penelitian ini berjumlah 161 responden yang merupakan pelanggan PT. Masusskita United. Statistik deskriptif responden meliputi kota asal pelanggan dan berapa kali pelanggan mengunjungi website.
Berdasarkan kota, responden terbanyak berasal dari Kota Jakarta sebanyak 33 orang atau sebesar 20.5% dari total keseluruhan, peringkat kedua adalah pengunjung dari Kota Surabaya sebanyak 22 orang atau 13.7%, kemudian dari  Kota  Cilegon  sebanyak  9  orang  dengan  presentase  5.6%,    dan  kunjungan  terkecil  dengan  presentase  0.6% berasal  dari  14  kota  yaitu,  Banjarbaru,  Banjarmasin,  Banyumas,  Boyolali,  Cikarang,  Cimahi,  Kediri,  Kotabaru, Kutai, Palembang, Palu, Pankajene & Kepulauan, Paser, Pasuruan, Rembang, Samarinda, dan Situbondo.
Berdasarkan  Jumlah  kunjungan  diketahui  presentase  terbesar  adalah  responden  dengan  jumlah  kunjungan sebanyak 1-5 kali yaitu sebanyak 79 orang atau 49.1%, urutan kedua 1 kali kunjungan dengan presentase 32.9% atau sebanyak 53 orang, jumlah kunjungan terbanyak >10 kali menempati urutan ke tiga dengan presentase 9.9% atau sebanyak 16 orang, dan responden dengan jumlah kunjungan 6-10 kali dengan presentase terendah yatu 8.1% atau sebanyak 13 orang.

## 4.1.2 Statistik Deskriptif Variable
Untuk memperoleh gambaran tentang kondisi kualitas layanan website PT. Masusskita United dilakukan pengujian perhitungan statistik deskriptif.
Dalam  pemodelan  ini  digunakan  6  variabel  dan  25  item,  item-item  digunakan  untuk  mengukur  variabel. Penilaian terhadap item didapatkan dari respon terhadap pertanyaan-pertanyaan dalam kuesioner yang dibagikan dengan memakai skala likert dengan 5 tingkatan, yaitu:
a. Sangat tidak setuju (STS) berbobot 1 b. Tidak setuju (TS) berbobot 2
c. Netral (N) berbobot 3
d. Setuju (S) berbobot 4
e. Sangat Setuju (SS) berbobot 5
Peneliti mendefinisikan variabel Usability (X 1 ) dengan 5 item (X 1.1 sampai dengan X 1.5 ), Information Quality (X 2 ) dengan 4 item (X 2.1 sampai dengan X 2.4 ), User interface (X 3 ) dengan 6 item (X 3.1 sampai dengan X 3.6 ), Service Interaction (X 4 ) dengan 4 item (X 4.1 sampai dengan X 4.4 ), E-Customer Satisfaction (Y 1 ) dengan 3 item (Y 1.1, Y 1.2 , dan  Y 1.3 ),  dan E-Customer  Loyalty (Y 2 )  dengan  3  item  (Y 2.1 ,  Y 2.2 ,  dan  Y 2.3 ).  Statistik  deskriptif  masing-masing variabel secara terperinci disajikan sebagai tabel berikut.
Tabel 1 – Statistik Deskriptif Variable Missing Mean Median Min Max Std. Deviation X 1.1 0.00 4.180 4.000 2.000 5.000 0.730 X 1.2 0.00 4.199 4.000 2.000 5.000 0.754 X 1.3 0.00 4.137 4.000 2.000 5.000 0.860 X 1.4 0.00 4.267 4.000 2.000 5.000 0.847 X 1.5 0.00 4.099 4.000 2.000 5.000 0.828 X 2.1 0.00 4.205 4.000 2.000 5.000 0.781 X 2.2 0.00 4.267 4.000 2.000 5.000 0.762 X 2.3 0.00 3.957 4.000 2.000 5.000 0.901 X 2.4 0.00 3.988 4.000 2.000 5.000 0.885 X 3.1 0.00 4.168 4.000 2.000 5.000 0.782 X 3.2 0.00 4.180 4.000 2.000 5.000 0.779 X 3.3 0.00 4.124 4.000 2.000 5.000 0.825 X 3.4 0.00 4.211 4.000 2.000 5.000 0.807 X 3.5 0.00 3.994 4.000 2.000 5.000 0.867 X 3.6 0.00 4.087 4.000 2.000 5.000 0.852 X 4.1 0.00 4.143 4.000 2.000 5.000 0.746 X 4.2 0.00 4.217 4.000 2.000 5.000 0.794 X 4.3 0.00 4.193 4.000 2.000 5.000 0.784 X 4.4 0.00 4.360 5.000 2.000 5.000 0.736 Y 1.1 0.00 4.230 4.000 2.000 5.000 0.750 Y 1.2 0.00 4.205 4.000 2.000 5.000 0.715 Y 1.3 0.00 4.267 4.000 2.000 5.000 0.786 Y 2.1 0.00 3.839 4.000 2.000 5.000 0.912 Y 2.2 0.00 3.994 4.000 2.000 5.000 0.895 Y 2.3 0.00 3.932 4.000 2.000 5.000 0.899
Hasil  olah  data  dari  jawaban  responden  sebanyak  161  orang  dari  pengunjung  website  secara  terperinci dijelaskan bahwa rata-rata dari setiap item pertanyaan mengenai variabel usability memperoleh nilai rata-rata 4, dengan kata lain rata-rata pengunjung setuju bahwa website mudah untuk digunakan. Semenatara itu nilai rata-rata dari  setiap  item  pertanyaan  mengenai  variabel Information  Quality memperoleh  nilai  lebih  besar  dari  3  dan  4,
dengan kata lain rata-rata pengunjung setuju bahwa website menyediakan informasi yang jelas dan dapat dipercaya atau kualitas informasi dipersepsi baik oleh pelanggan.
Nilai rata-rata dari setiap item pertanyaan mengenai variabel User Interface memperoleh nilai lebih besar dari 3  dan  4,  dapat  diartikan  sebagai  rata-rata  pengunjung  setuju  dengan  tampilan  website  dan interface website dipersepsi baik. Semantara itu rata-rata (mean) dari setiap item pertanyaan mengenai variabel Service Interaction memperoleh nilai lebih besar dari skala 4, dengan kata lain rata-rata pengunjung setuju jika menggunakan website PT. Masusskita United itu mempunyai layanan dengan reputasi yang baik.
Nilai rata-rata dari setiap item pertanyaan mengenai variabel E-customer Satisfaction memperoleh nilai lebih besar dari skala 4, dapat diartikan sebagai rata-rata pengunjung setuju bahwa pengguna website PT. Masusskita United  itu  merasa  puas  dengan  layanan  website  secara  keseluruhan.  Semantara  itu  rata-rata  dari  setiap  item pertanyaan  mengenai  variabel E-customer  Loyalty memperoleh  nilai  lebih  besar  dari  skala  3  dan  cenderung mendekati skala 4, dengan kata lain rata-rata pengunjung bersikap netral namun cenderung mendekati setuju terkait loyalitas terhadap website PT. Masusskita United. Hal ini berarti loyalitas yang kuat dari pelanggan belum terbentuk dari  kepuasan  yang  didapat  dari  kualitas  layanan  website  perusahaan.  Untuk  itu  perusahaan  perlu  melakukan inovasi-inovasi untuk melakukan perbaikan-perbaikan dalam layanan websitenya agar 4 dimensi kualitas layanan tersebut  menjadi  lebih  baik  lagi.  Kualitas  layanan  yang  semakin  baik  diharapkan  akan  meningkatkan  kepuasan pelanggan yang pada akhirnya memberikan dampak pada loyalitas mereka.

## 4.2 Statistik Inferensial

## 4.2.1 Skema Model Partial Least Square (PLS)
Dalam pengujian ini aplikasi yang digunakan adalah program SmartPLS versi 3.0, dan gambar pemodelan Partial Least Square (PLS) adalah sebagai gambar berikut [16].
Gambar 2 - Pemodelan PLS

## 4.2.2 Evaluation of Measurement Model
Dalam penelitian ini pengujian validitas dan reliabilitas hanya dilakukan terhadap 161 responden. Pengambilan keputusan uji validitas berdasarkan pada nilai Factore Loading > 0,7 serta untuk angka nilai Average Variance Extracted (AVE) > 0,5 maka item-item tersebut dinyatakan valid.[12]. Pada pengambilan keputusan uji reliabilitas berdasarkan pada nilai Composite Reliability >  0,7, dan nilai Croanbach’s Alpha > 0,7, maka masing-masing variabel tersebut dikatakan reliable.[17]
Gambar 3 - PLS Algorithm (Running)
Gambar 4 - Composite Reliability
Gambar 5 - Avarage Variance Extracted (AVE)
Gambar 6 - Cronbach's Alpha
Gambar 7 - Path Coefficients Gambar 8 - R Square
Tabel 2 - Outer Loadings Variable Item Outer Loadings Usability (X1) 1 0.785 2 0.805 3 0.804 4 0.804 5 0.772 Informasi Quality (X2) 1 0.719 2 0.822 3 0.823 4 0.861 User interface (X3) 1 0.740 2 0.789 3 0.753 4 0.753 5 0.795 6 0.788 1 0.816
Service Interaction (X4) 2 0.878 3 0.863 4 0.832 E-Customer Satisfaction (Y1) 1 0.856 2 0.887 3 0.888 E-Customer Loyalty (Y2) 1 0.884 2 0.888 3 0.882
Berdasarkan tabel 2, maka dapat dilihat bahwa semua item dari beberapa variabel memiliki nilai outer loadings > 0,7, maka semua  item dinyatakan valid.  Berdasarkan dari gambar 5, maka dapat diartikan bahwa semua  item memiliki validasi yang baik, karena nilai Average Variance Extracted (AVE)  > 0,5 [18].
Berdasarkan  gambar  diagram  4,  nilai Composite  Reliability masing-masing  variabel  >  0,7  maka  dapat diartikan dari semua variabel tersebut memiliki status reliable.
Berdasarkan pada gambar 6, masing-masing variabel mempunyai nilai Cronbach’s Alpha > 0,7, maka dapat disimpulkan bahwa keseluruhan variabel memiliki atau memenuhi syarat [18].

## 4.3 Evaluation of Structural Model
Pengambilan  keputusan  untuk  evaluasi R-Square atau  evaluasi  terhadap  koefisien  determinan  berdasarkan pada nilai r-square > 0,67 maka variabel  memiliki pengaruh  yang substansial,  nilai r-square > 0,33 dan < 0,67 maka  memiliki  pengaruh  moderat,  dan  jika  nilai r-square >  0,19  dan  <  0,33  menandakan  memiliki  pengaruh lemah[13].
Berdasarkan  gambar  8,  pada  nilai R-Square variabel E-Customer  Satisfaction mempengaruhi  variabel E- Customer Loyalty sebesar 0,484, maka bisa dikatakan nilai tersebut dikategorikan sebagai nilai pengaruh moderat. Variabel Usability, Informasi Quality, User Interface, dan Service Interaction secara bersama-sama mempengaruhi variabel E-Customer  Satisfaction dengan  nilai  sebesar  0,712  dan  nilai  tersebut  bisa  dikategorikan  sebagai  nilai pengaruh yang substansial.
Evalusi Path  Coefficient berfungsi  untuk  menunjukan  arah  hubungan  dan  seberapa  berpengaruh  antara variabel independen dengan variabel dependen[19]. Standart nilai pada path coeffiecien adalah nilai dalam rentan - 1 sampai 1. Nilai > 0 memiliki arah hubungan positif dan nilai yang < 0 memiliki arah hubungan negatif.
Berdasarkan pada gambar 7, pada nilai path  coeffiecient pada keseluruhan  variabel  miliki angka  yang > 0 dengan kata lain semua variabel memiliki arah hubungan yang positif.

## Gambar 9 - Bootstrapping T-Statistics
Pengambilan  keputusan  pada  penguji  hipotesis  dengan  tingkat  signifikan  5%,  nilai t-statistics dikatakan signifikan bila nilai > 1,96.
Merujuk  pada  gambar  9,  pada  nilai  t-statistics  diketahui  pengaruh  variabel Usability terhadap  Variabel E- Customer  Satisfaction memiliki  nilai  >  1,96  yaitu  sebesar  2,374,  pengaruh  variabel Informasi  Quality terhadap variabel E-Customer  Satisfaction memiliki  nilai  <  1,96  yaitu  sebesar  0,815,  pengaruh  variabel User  Interface terhadap  variabel E-Customer Satisfaction memiliki  nilai > 1,96  yaitu sebesar 3,130, pengaruh  variabel Service Interaction terhadap  variabel E-Customer  Satisfaction memiliki  nilai  >  1,96  yaitu  sebesar  2,773, dan  pengaruh variabel E-Customer Satisfaction terhadap variabel E-Customer Loyalty memiliki nilai > 1,96 yaitu sebesar 13,505. Dari penjelasan hasil diatas terdapat variabel yang tidak signifikan atau memiliki nilai < 1,96 yaitu variabel Information  Quality terhadap  variabel E-Csutomer  Satisfaction dengan  nilai  sebesar  0,815.  Sedangkan  untuk hubungan variabel lainnya memiliki hubungan yang signifikan atau memiliki nilai > 1,96. Varibel User interface memiliki  pengaruh  paling  signifikan  dibandingkan  dari  variabel  yang  lain  dalam  mempengarhui  variabel E- Customer Satisfaction .

## 4.4. Implikasi Manajerial
Mengacu pada hasil penelitian tersebut, beberapa hal penting yang dapat diberikan kepada PT. Massuskita United terkait kualitas layanan websitenya, yaitu perusahaan dapat terus menjaga kepuasan pelangganya dengan berusaha untuk secara terus menerus meningkatkan kualitas layanan websitnya. Dengan kepuasan dan loyalitas pelanggan yang baik akan menjadikan website PT Masusskita United menjadi semakin terpercaya. Untuk menjaga reputasinya melalui layanan website, perusahaan juga dapat melakukan inovasi perbaikan yang berkelanjutan terkait kualitas informasi, usability , service interaction dan kualitas user interface web untuk menjaga pengakuan dari pelanggan. Dengan demikian, untuk meningkatkan loyalitas pelanggan, perusahaan dapat melakukan berbagai kegiatan promo produk secara visual di web. Selain itu juga dapat menempatkan semua informasi yang tercantum dengan cara-cara yang lebih menarik serta meningkatkan efektivitas fitur pencarian untuk lebih memudahkan pelanggan berinteraksi dengan  website  perusahaan.  Varibel User  Interface memiliki  pengaruh  paling  signifikan  terhadap  variabel E- Customer Satisfaction , hal ini menjadi salah satu dimensi kualitas layanan yang perlu tetap dipertahankan dan terus menerus  untuk  ditingkatkan  oleh  perusahaan.  Di  sisi  lain  dimensi  dari Information  Quality perlu  mendapatkan perhatian serius untuk menjadi prioritas dalam perbaikan kualitas layanan website perusahaan.

## 5. KESIMPULAN DAN SARAN

## 5.1 Kesimpulan
Dari uraian pembahasan diatas dapat diambil kesimpulan sebagai berikut : a. Variabel Usability memiliki  pengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap  variabel E-Customer  Satisfaction . Hipotesis pertama (H1) diterima.
b. Variabel Information Quality memiliki pengaruh positif namun tidak signifikan terhadap variabel E-Customer Satisfaction . Hipotesis kedua (H2) tidak diterima c. Variabel User Interface memiliki pengaruh positif dan signifikan terhadap variabel E-Customer Satisfaction . Hipotesis ketiga (H3) diterima d. Variabel Service  Interaction memiliki  pengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap  variabel E-Customer Satisfaction . Hipotesis keempat (H4) diterima e. Variabel E-Customer Satisfaction berpengaruh terhadap variabel E-Customer Loyalty . Hipotesis kelima (H5) diterima.
f. Sikap  positif  dan  ekspektasi  terhadap  pengunjung  merupakan  faktor  penting  terhadap  tumbuhnya  minat pengunjung untuk mengakses website PT. Masusskita United .
Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis kepuasan dan loyalitas pelanggan terhadap website PT Masusskita United berdasarkan information quality, service interaction, usability , dan user interface . Berdasarkan hasil dan pembahasan disimpulkan bahwa kualitas informasi, usability , service interaction, dan user interface merupakan faktor-faktor  yang  mempengaruhi  kepuasan  dan  kepercayaan  pelanggan  Massuskita;  kualitas  informasi berpengaruh terhadap kepercayaan tetapi tidak signifikan; pelanggan yang sudah memiliki kepercayaan terhadap PT Masusskita akan cenderung loyal.

## 5.2 Saran
Saran untuk penelitian selanjutnya dari hasil penelitian ini adalah:
a. Peneliti  selanjutnya  agar  memperhatikan  penyebaran  kuesioner  agar  sampel  penelitian  dapat  mewakili populasi secara merata.
b. Peneliti  selanjutnya  disarankan  untuk  mengukur  pengaruh Service  Interaction atau  layanan  kecepatan membalas pesan terhadap pengunjung website.

## 6. DAFTAR PUSAKA
[1] A. Mustopa, S. Agustiani, S. K. Wildah, and M. Maysaroh, “Analisa Kepuasan Pengguna Website Layanan Akademik Kemahasiswaan (LYKAN) UBSI Menggunakan Metode Webqual 4.0,” J. Perspekt. , vol. 18, no. 1, pp. 75–81, 2020, doi: 10.31294/jp.v18i1.7413.
[2] F. Carvalho, G. Santos, and J. Gonçalves, “The disclosure of information on sustainable development on the corporate website of the certified portuguese organizations,” Int. J. Qual. Res. , vol. 12, no. 1, pp. 253–276, 2018, doi: 10.18421/IJQR12.01-14.
[3] L. A. Utami, A. Ishaq, and N. Maulidiyah, “Analisa Pengaruh Kualitas Website PPDB Terhadap Kepuasan Pengguna,” SinkrOn , vol. 3, no. 1, pp. 31–37, 2018, doi: 10.33395/sinkron.v3i1.10146.
[4] F. Titiani, Erni, D. Riana, C. Budi hartanti, S. Rahmatullah, and T. A. Tutupoly, “Analysis of User Satisfaction on Corona.Jakarta.go.id Website: Use Webqual Method 4.0,” J. Phys. Conf. Ser. , vol. 1641, no. 1, pp. 0–6, 2020, doi: 10.1088/1742-6596/1641/1/012015.
[5] Zins A, Relative attitudes and commitment in customer loyalty models: some experiences in the comercial airline industry. International Journal of Service Industry Management 12(3):269–294. 2001, doi.org/10.1108/EUM0000000005521
[6] Fisher A, Winning the battle for customers. Journal of Financial Sevices Marketing 6(2):77–93, 2001, doi.org/10.1057/palgrave. fsm.4770042.
[7] Cyr D, Modeling Website design across cultrues: relationship to trust, satisfaction and e-loyalty. Journal of Management Information Systmes 24(4):47–72, 2008, doi.org/10.2753/MIS0742- 1222240402.
[8] O. G. Hekhmatyar and D. Supriyadi, “Measurement Satisfaction Information System Quality Service On BSI Using Webqual And CSI,” Indones. J. onComputer Inf. Technol. , vol. 2, no. 2, pp. 1–6, 2017.
[9] R. R. Rerung, M. Fauzan, and H. Hermawan, “Website Quality Measurement of Higher Education Services Institution Region IV Using Webqual 4.0 Method,” Int. J. Adv. Data Inf. Syst. , vol. 1, no. 2, pp. 89–102, 2020, doi: 10.25008/ijadis.v1i2.185.
[10] Stuart J. Barnes Richard Vidgen, "Measuring Web site quality improvements: a case study of the forum on strategic management knowledge exchange", Industrial Management & Data Systems, Vol. 103 Iss 5 pp. 297 - 309, 2003,
doi.org/10.1108/02635570310477352
[11] A. Arfian, “Analisa Efektifitas Dan Kepuasan Penguna Website Kecamatan Jonggol,” J. Inkofar , vol. 1, no. 2, pp. 13–24, 2018, doi: 10.46846/jurnalinkofar.v1i2.13.
[12] A. Sauddin and N. S. Ramadhani, “Analisis Pengaruh Keterampilan Mengajar, Emosi Mahasiswa, Tekanan Akademik Dan Perceived Academic Control Terhadap Prestasi Akademik Mahasiswa Menggunakan Pendekatan Sem-Pls,” J. MSA ( Mat. dan Stat. serta Apl. ) , vol. 6, no. 1, p. 6, 2018, doi: 10.24252/msa.v6i1.5063.
[13] Nazir. M, Metode Penelitian Cetakan Ketujuh. Bogor: Ghalia Indonesia, 2009.
[14] J. F. Andry, K. Christianto, and F. R. Wilujeng, “Using Webqual 4.0 and Importance Performance Analysis to Evaluate E-Commerce Website,” J. Inf. Syst. Eng. Bus. Intell. , vol. 5, no. 1, p. 23, 2019, doi: 10.20473/jisebi.5.1.23- 31.
[15] F. Yusup, “Uji Validitas dan Reliabilitas Instrumen Penelitian Kuantitatif,” J. Tarb.  J. Ilm. Kependidikan , vol. 7, no. 1, pp. 17–23, 2018, doi: 10.18592/tarbiyah.v7i1.2100.
[16] M. Sarstedt, C. M. Ringle, and J. F. Hair, Handbook of Market Research , no. September. 2020.
[17] R. D. Parashakti and Putriawati, “Pengaruh Keselamatan Dan Kesehatan Kerja (K3), Lingkungan Kerja Dan Beban Kerja Terhadap Kinerja Karyawan,” J. Ilmu Manaj. Terap. , vol. 1, no. 3, pp. 290–304, 2020, doi: 10.31933/jimt.v1i3.113.
[18] L. Sun, S. Ji, and J. Ye, Partial Least Squares . 2018.
[19] T. Ramayah, J. A. L. J. Yeap, N. N. H. Ahmad, H. Abdul-Halim, S. A. Rahman, and H. Halim, “Testing a Confirmatory model of Facebook Usage in SmartPLS using Consistent PLS,” Int. J. Bus. Innov. , vol. 3, no. 2, pp. 1–14, 2017.