INNOVATIVE: Journal Of Social Science Research Volume 4 Nomor 1 Tahun 2024 Page 10419-10428 E-ISSN 2807-4238 and P-ISSN 2807-4246
Website: https://j-innovative.org/index.php/Innovative

## Analisis Quality In Fact Dan Quality In Perception
Makmur Syukri 1 ✉ , Adinda Suciyandhani 2
Magister Manajemen Pendidikan Islam, Universitas Islam Negeri Sumatera Utara Email: makmursyukri@uinsu.ac.id 1 ✉

## Abstrak
Analisis quality in fact di dalam mutu tercipta karena standart yang dituntut oleh sistem. Para produsen memproduksi  dengan  berupaya  menghasilkan  produk-produk  secara  konsisten  sesuai  dengan keriteria dan apa yang menjadi standartnya. Dalam hal ini suatu produk bisa dikatatakan bermutu apabila  produk  tersebut  bisa  konsisten  sesuai  dengan  syarat  strandart  nya.  Dalam quality  in perception, mutu dartikan sebagai sesuatu yang memuaskan atau melampaui keinginan pelanggan. Dalam hal ini yang menentukan atau menilai sebuah produk atau jasa bermutu atau tidak adalah para pelanggan. Dengan demikian persepsi mutu yang diukur dari kepuasan pelanggan atau pengguna serta meningkatnya minat pelangan terhadap produk atau jasa. Jika dilihat quality in perception dalam dunia pendidikan maka peningkatan mutu dari hasil belajar siswa itu dinilai dari kepuasan orang tua siswa itu sendiri.
Kata Kunci:   Quality In Fact, Quality In Perception.

## Abstract
Quality  in  fact  analysis  in  quality  is  created  because  of  the  standards  required  by  the  system. Manufacturers produce by trying to produce products consistently in accordance with the criteria and standards. In this case, a product can be said to be of quality if the product is consistent in accordance with its standard requirements. In quality in perception, quality is defined as something that satisfies or  exceeds  customer  desires.  In  this  case,  it  is  the  customers  who  determine  or  assess  whether  a product or service is quality or not. Thus, the perception of quality is measured by customer or user satisfaction and increased customer interest in the product or service. If we look at quality in perception in  the  world  of  education,  improving the  quality of  student  learning  outcomes  is  assessed  by  the satisfaction of the students' parents themselves.
Keyword: Quality In Fact, Quality In Perception

## PENDAHULUAN
Dalam  konsep  pendidikan,  sebuah  lembaga  pendidikan  harus  dapat  melaksanakan mekanisme  mutu  dengan  baik  agar  institusi  pendidikan  dapat  memberikan  mutu  yang diharapkan dan selalu berupaya meningkatkan mutu yang telah dicapainya. Institusi harus menempatkan sudut pandang peserta didik sebagai pusat dari setiap proses perencanaan strategis.  Karena  peserta  didik  adalah  alasan  utama  dalam  berdirinya  sebuah  institusi pendidikan dan reputasi institusi pendidikan itu sendiri ada pada para peserta didik dengan melihat dari output keberhasilannya.
Konsep pendidikan yang berorientasi pada mutu tentunya akan berfokus pada peserta didik  bukan  pada  tataran  internal  yang  ada  di  dalam.  Proses  pencegahan  menjadi  nilai utama dibandingkan proses deteksi dari suatu masalah yang ada.                  Institusi harus memiliki strategi mutu dengan menginvestasikan sumber daya yang ada. Pendidikan harus dapat  menyikapi  komplain  sebagai  proses  pembelajaran  dan  bukan  menyikapi  sebagai suatu  gangguan.  Menurut  Kementrian  Pendidikan  Nasonal  yang  dikutip  oleh  Mulyasa, pengertian  mutu  mencakup  input,  proses,  dan  output  pendidikan.  Input  pendidikan merupakan  hal  harus  tersedia  karena  dibutuhkan  demi  keberlangsungan  suatu  peroses. Sementara proses  pendidikan merupakan perubahan  sesuatu menjadi sesuatu yang lain. Kemudian,  output  pendidikan  merupakan  kinerja  sekolah,  yaitu  prestasi  sekolah  yang dihasilkan dari proses dan prilaku sekolah. Oleh sebab itu, mutu dalam dunia pendidikan dapat dinyatakan lebih mengutamankan pada keberhasilan siswa.
Dengan  kata  lain,  program  perbaikan  sekolah  dilakukan  lebih  secara  kreatif  dan konstruktif.  (Zahroh  dan  Aminatul:  2014:  28)  Institusi  harus  dapat  melakukan  proses perbaikan mutu dengan melibatkan setiap orang di institusi bukan hanya melibatkan tim manajemen  dalam  setiap  masalah.  Staf  harus  diyakinkan  memiliki  peluang  untuk menciptakan  mutu  dengan  membangun  nilaik  reatifitas  yang  ada  pada  dirinya.  Institusi harus memiliki aturan dan tanggungjawab yang jelas serta memiliki strategi evaluasi yang jelas  dan  sistematis  sehingga  institusi  melihat  mutu  sebagai  cara  untuk  meningkatkan kepuasan pelanggan.

## METODE PENELITIAN
Metode yang akan digunakan untuk pengkajian ini studi literatur. Sumber pembahasan diperoleh dari artikel dan buku yang terkait, serta penelitian terdahulu dan dokumen lainnya. Selanjutnya  berbagai  sumber  yang  telah  dikumpulkan  akan  dianalisis,  dibahas  dan dirangkum untuk kemudian disusun. Studi pustaka merupakan studi yang dilakukan hanya berdasarkan  karya  tulis,  baik  hasil  penelitiannya  sudah  dipublikasikan  atau  belum
(Melfianora,  2019).  Artinya  metode  dilakukan  dengan  metode  pengumpulan  data  dari berbagai  referensi  melalui  beberapa  buku,  jurnal  yang  berkaitan  dengan  tujuan  untuk mengungkapkan  berbagai  teori  yang  berkaitan  dengan  permasalahan  yang  sedang dihadapi atau diteliti.

## HASIL DAN PEMBAHASAN

## 1. Konsep Kualitas
Menurut KBBI kata kualitas berarti mutu atau tingkat baik buruknya sesuatu (2002: 203). Akan tetapi banyak pakar dan organisasi yang mencoba mendefinisikan kualitas (mutu) berdasarkan sudut pandangnya masing-masing seperti yang di bawah ini:
a. Menurut Edward Deming, suatu tingkat yang dapat diprediksi dari keseragaman dan kebergantungan pada biaya rendah dan sesuai dengan pasar. (Syahputra: 2010).
b. Welch Jr mengatakan bahwa kualitas adalah jaminan kesetiaan pelanggan, pertahanan terbaik  melawan  saingan  dari  luar,  dan  satusatunya  jalan  menuju  pertumbuhan  dan pendapatan yang langgeng.
c. Menurut ISO 2000, kualitas adalah totalitas kerakteristik suatu produk (barang dan jasa) yang menunjang kemampuannya untuk memuaskan kebutuhan yang dispesifikan atau ditetapkan.
d. Menurut  Soewarso  Hardjosudarmo,  bahwa  yang  dimaksud  kualitas  adalah  penilaian subyektif  daripada  “ costumer ”  penentuan  ini  ditentukan  oleh  persepsi  “ costumer ” terhadap produk dan jasa.
Dari beberapa pendapat tokoh di atas, terdapat beberapa kesamaan yaitu dalam elemen-elemen sebagai berikut:
a. Kualitas meliputi usaha memenuhi atau melebihi harapan pelanggan.
b. Kualitas menyangkut produk, jasa, manusia, proses dan lingkungan.
c. Kualitas merupakan kondisi yang selalu berubah.
Kualitas  saat  ini,  mungkin  dianggap  kurang  berkualitas  pada  masa  mendatang).
Menurut  Permadi,  mutu  jasa  pendidikan  bersifat  relatif  (sesuai  dengan  kebutuhan pelanggan), dan bukan bersifat absolute. Dengan kata lain, mutu pendidikan akan baik dan memuaskan jika sesuai atau melebihi kebutuhan para pelanggan yang bersangkutan. Dalam pendidikan, yang dimaksud pelanggan/ klien dibagi menjadi dua, yakni pelanggan internal dan pelanggan eksternal.
1. Pelanggan  internal  (internal  custeomer)  adalah  orang-orang  yang  berada  dalam organisasi sekolah, yaitu guru, staf tata usaha, pesuruh (office boys) cleaning service, pelayan ternis dan komponen lainnya.
2. Pelanggan  eksternal  (eksternal  costumer)  adalah  orang-orang  yang  berada  di  luar organisasi sekolah yang memperoleh layanan dari sekolah. Pelayanan eksternal dibagi menjadi dua macam, yakni:
1) Pelanggan primer (primary costumer) adalah pelanggan utama, yakni orang-orang yang  langsung  bersentuhan  dengan  jasa-jasa  pendidikan  yang  diberikan  oleh sekolah, seperti peserta didik.
2) Pelanggan  sekunder  (secondary  costumer)  adalah  pihak-pihak  lain  yang  secara tidak langsung terimbas dari layanan pendidikan yang diberikan oleh sekolah, yaitu orang  tua  siswa,  masyarakat,  pemerintah  dan  dunia  usaha  dan  industri  sebagai pengguna tenaga kerja.(Hanafiah dan Suhana: 2009: 81-83).
Mutu  meliputi:  1)  mutu  produk,  2)  mutu  biaya,  3)  mutu  penyerahan,
4)  mutu  keselamatan,  dan  5)  mutu  semangat  /  moril.  Secara  sederhana  mutu memiliki  karakteristik:  1)  spesifikasi,  2)  jumlah,  3)  harga,  dan  4)  ketepatan  waktu penyerahan.
Menurut Husaini Usman (2009) dalam bukunya Manajemen: Teori, Praktik, dan  Riset  Pendidikan,  mengatakan  bahwa  mutu  memiliki  13  karakteristik  seperti berikut ini:
a. Kinerja  (performa):  berkaitan  dengan  aspek  fungsional  sekolah.  Misalnya: kinerja guru dalam mengajar baik, memberikan penjelasan meyakinkan, sehat dan  rajin  mengajar,  dan  menyiapkan  bahan  pelajaran  lengkap.  Pelayanan administratif  dan  edukatif  sekolah  baik  yang  ditandai  hasil  belajar  tinggi, lulusannya banyak, putus sekolah sedikit, dan yang lulus tepat waktu banyak. Akibat kinerja yang baik maka sekolah tersebut menjadi sekolah favorit.
b. Waktu wajar (timeliness): selesai dengan waktu yang wajar. Misalnya: memulai dan  mengakhiri  pelajaran  tepat  waktu.  Waktu  ulangan  tepat.  Batas  waktu pemberian pekerjaan rumah wajar. Waktu untuk guru naik pangkat wajar.
c. Handal (reliability): usia pelayanan prima bertahan lama. Misalnya: pelayanan prima yang diberikan sekolah bertahan dari tahunke tahun, mutu sekolah tetap bertahan dari tahun ke tahun. Sebagai sekolah favorit bertahan dari tahun ke tahun.  Sekolah  menjadi  juara  tertentu  bertahan  dari  tahun  ke  tahun.  Guru jarang sakit. Kerja keras guru bertahan dari tahun ke tahun.
d. Daya  tahan  (durability):  tahan  banting.  Misalnya:  meskipun  krisis  moneter, sekolah masih tetap bertahan, tidak tutup. Siswa dan guru tidak putus asa dan selalu sehat.
e. Indah (aestetics): Misalnya: eksterior dan interior sekolah ditata menarik. Taman
ditanami  bunga  dan  terpelihara  dengan  baik.  Guruguru  membuat  media pendidikan yang menarik. Warga sekolah berpenampilan rapi.
f. Hubungan manusiawi (personal interface): menjunjung tinggi nilai-nilai moral dan profesionalisme. Misalnya: warga sekolah saling menghormati, baik warga intern maupun ektern sekolah, demokratis, dan menghargai.
g. Mudah penggunaannya (easy of use). Sarana dan prasarana dipakai. Misalnya: aturan-aturan  sekolah  mudah  diterapkan.  Buku-buku  perpustakaan  mudah dipinjam  dan  dikembalikan  tepat  waktu.  Penjelasan  guru  di  kelas  mudah dimengerti siswa. Contoh soal mudah dipahami. Demonstrasi praktik mudah diterapkan siswa.
h. Bentuk  khusus  (feature):  keunggulan  tertentu.  Misalnya:  sekolah  ada  yang unggul  dengan  hampir  semua  lulusannya  diterima  di  universitas  bermutu. Unggul  dengan  bahasa  Inggrisnya.  Unggul  dengan  penguasaan  teknologi informasinya (komputerisasi) atau kesenian dan olahraga.
i. Standar tertentu (conformance  to  specification): memenuhi standar tertentu. Misalnya: sekolah sudah memenuhi Standar Pelayanan Minimal (SPM), sekolah sudah memenuhi standar minimal ujian nasional atau sekolah sudah memenuhi ISO 9001:2000 atau sekolah sudah memenuhi TOEFL dengan skor 650.
j. Konsistensi (Consistency): konstan, atau stabil. Misalnya: Mutu sekolah dari dulu sampai sekarang tidak menurun seperti harus mengontrol nilai siswa-siswanya. Warga sekolah konsisten antara perkataan dengan perbuatan. Apabila berkata tidak  berbohong,  apabila  berjanji  ditepati,  dan  apabila  dipercaya  tidak mengkhianati.
k. Seragam  (uniformity):  tanpa  variasi,  tidak  tercampur.  Misalnya:  sekolah menyeragamkan  pakaian  sekolah  dan  pakaian  dinas.  Sekolah  melaksanakan aturan, tidak pandang bulu atau pilih kasih.
l. Mampu  melayani  (serviceability):  mampu  memberikan  pelayanan  prima.. Misalnya:  sekolah  menyediakan  kotak  saran  dan  saran-saran  yang  masuk mampu  dipenuhi  dengan  sebaik-baiknya.  Sekolah  mampu  memberikan pelayanan  primanya  kepada  pelanggan  sekolah  sehingga  semua  pelanggan merasa puas.
m. Ketepatan (Accruracy): ketepatan dalam pelayanan. Misalnya: Sekolah mampu memberikan  pelayanan  sesuai  dengan  yang  diinginkan  pelanggan  sekolah, guru-guru  tidak  salah  dalam  menilai  siswa-siswanya.  Semua  warga  sekolah bekerja dengan teliti. Jam Belajar di sekolah berlangsung tepat waktu.
Sedangkan  menurut  Aan  Komariah  (2010:  293-302)  bahwa  prinsip-prinsip mutu pendidikan penerapannya sebagai berikut:
a. Penerapan khusus prinsip pertama orientasi pada pelanggan.
b. Penerapan khusus prinsip kedua Kepemimpinan.
c. Penerapan khusus prinsip ketiga keterlibatan orang-orang.
d. Penerapan khusus prinsip keempat pendekatan proses.
e. Penerapan  khusus  prinsip  kelima  menggunakan  pendekatan  sistem  pada manajemen.
f. Penerapan khusus prinsip keenam perbaikan secara berkelanjutan.
g. Penerapan  khusus  prinsip  ketujuh  pendekatan  aktual  dalam  pembuatan keputusan.
h. Penerapan khusus prinsip kedelapan hubungan yang saling menguntungkan. Secara oprasional, mutu/kualitas ditentukan oleh dua faktor, yaitu terpenuhi spesifikasi yang telah ditentukan sebelumnya dan terpenuhinya spesifikasi yang diharapkan menurut tuntutan  dan  kebutuhan  pelanggan.  Mutu  yang  pertama  disebut  quality  in  fact  (mutu sesunggunya) dan yang kedua disebut quality in perception (mutu persepsi).
Dalam quality in fact, para produsen menujukan bahwa mutu memiliki sebuah sistem, yang bisa disebut sistem jaminan mutu (quality assurance syistem), yang memungkinkan roda produksi yang menghasilkan produk-produk secara konsisten sesuia dengan standart atau  spesifikasi  tertentu.  Dengan  demikian  sebuah  produk  dikatakan  bermutu  selama produk tersebut secara konsisten sesuai dengan tuntutan pembuatnya. (Edwadr: 2006).
Adapun  didalam quality  in  perception,  mutu  didefinisikan  sebagai  sesuatu  yang memuaskan atau melampaui keinginan pelanggan. Dalam hal ini yang menentukan atau menilai  sebuah  produk  atau  jasa  bermutu  atau  tidak  adalah  para  pelanggan.  Dengan demikian  mutu  dalam  persepsi  di  ukur  dari  kepuasan  pelanggan  atau  pengguna  serta meningkatnya minat pelangan terhadap produk atau jasa. Bila kita lihat quality in perception dalam  dunia  pendidikan  maka  peningkatan  mutu  dari  hasil  belajar  siswa  itu  dinilai  dari kepuasan orang tua siswa itu sendiri.
Mutu  manajemen  pendidikan  tergambar  dari  setiap  level  proses  mulai  dari perencanaan, pengorganisasian, pelaksanaan, monitoring dan evaluasi pendidikan menjadi suatu kesatuan utuh dan dilakukan sebaik mungkin secara terus menerus dari awal sudah dimulai  dengan  benar,  menghindari  kesalahan,  cermat  dan  membrikan  pelayanan  yang memuaskan kepada customer (Komariah: 2010).
Berdasarkan beberapa pengertian quality di atas, tampak bahwa quality hampir selalu berfokus  kepada  pelanggan  (customer  focus  quality)  sehingga  produk-produk  didesain,
diproduksi, serta pelayanan diberikan untuk memenuhi keinginan pelanggan. Permaslahan di  sini  mengenai  strandart  mutu,  dimana  antara  satu  orang  dengan  orang  yang  lainya memiliki strandart mutu yang berbeda-beda. Bahkan seseorang mungkin akan menerapkan standart mutu yang berbeda pada saat yang lain. Hal ini dikarenakan untuk menetapkan kualitas  suatu  produk  atau  jasa  pada  umumnya  dipengaruhi  oleh  faktor-faktor  yang subyektif seperti pengalaman, keperluan, harapan, rasa, dan lain sebagainya.
Namun  demikian,  bukan  berarti,  mutu/kualitas  produksi  dan  pelayanan  tidak  ada standartnya,  melainkan  dapat  diukur  dengan  kriteria  sesuai  dengan  spesifikasi,  cocok dengan tujuan pembuatan dan penggunaan, tanpa cacat (zero defects) dan selalu baik sejak awal  (right  first  time  and  everytime).  Oleh  karena  itu  dalam  produksi  atau  pelayanan perhatian tidak hanya sebatas  perbaikan mutu (quality  improvment), tetapi  juga penting dalam  mengusahakan  adanya  mekanisme  yang  tepat  untuk  menjamin  mutu  (Quality assurance) dan juga mengendalikan mutu (quality control).

## 2. Analiysis Quality In Fact
Penjaminan  mutu  (Quality  Assurance)  adalah  proses  penetapan  dan  pemenuhan standar  mutu  peneglolaan  secara  konsisten  dan  berkelanjutan,  sehingga  stakeholders memperoleh  kepuasan.  Penjaminan  mutu  atau  kualitas  adalah  seluruh  rencana  tindakan sistematis  yang  penting  untuk  menyediakan  kepercayaan  yang  digunakan  untuk memuaskan kebutuhan tertentu dari kualitas. (Hansen: 2005)
Definisi Penjaminan kualitas menurut Elliot (1993) adalah seluruh rencana dan tindakan sistematis  yang  penting  untuk  menyediakan  kepercayaan  yang  digunakan  untuk memuaskan  kebutuhan  tertentu.  Dimana  kebutuhan  tersebut  merupakan  refleksi  dari kebutuhan pelanggan. Penjaminan kualitas biasanya membutuhkan evaluasi secara terus- menerus dan biasanya digunakan sebagai alat bagi manajemen. Menurut Gryna (Pike dan Barnes,  1996),  penjaminan  kualitas  merupakan  kegiatan  untuk  memberikan  bukti-bukti untuk  membangun  kepercayaan  bahwa  kualitas  dapat  berfungsi  secara  efektif. Quality assurance  atau  jaminan  mutu  pelayanan  (Pohan:  2007:8)  adalah  kegiatan  pengukuran derajat  kesempurnaan  layanan  Kesehatan  yang  di  bandingkan  dengan  standar  layanan kesehatan, dilanjutkan dengan tindakan perbaikan yang sistematis serta berkesinambungan untuk mencapai mutu pelayanan yang optimal. Secara umum dapat disimpulkan bahwa yang  dimaksud  dengan  penjaminan  mutu  adalah  proses  penetapan  dan  pemenuhan standar  mutu  pengelolaan  secara  konsisten  dan  berkelanjutan,  dan  sistematis  sehingga konsumen,  produsen,  dan  pihak  lain  yang  berkepentingan  memperoleh  kepuasan  dan percaya dengan kualitas produk yang ditawarkan.
Program  Jaminan  Mutu  dapat  dibedakan  dengan  bentuk  manajemen  yang  lain, dimana jaminan mutu didasarkan pada prinsipprinsip sebagai berikut:
a. Setiap  orang  didalam  organisasi  harus  dilibatkan  dalam  penentuan,  pengertian  dan peningkatan  proses  yang  berkelanjutan  dengan  masing-masing  mengontrol  dan bertanggung jawab dalam setiap mutu yang dihasilkan oleh masing-masing orang.
b. Setiap  orang  harus  sepakat  untuk  memuaskan  masing  masing  pelanggan  baik pelanggan eksternal maupun pelanggan internal.
c. Peningkatan  mutu  dilaksanakan  dengan  menggunakan  metode  ilmiah  yaitu  dengan menggunakan data untuk pengambilan keputusan, penggunaan alat-alat statistik dan keterlibatan setiap orang yang terkait.
d. Adanya pengertian dan penerimaan terhadap suatu perbedaan yang alami.
e. Pembentukan  teamwork.  Baik  itu  dalam  part  time  teamwork,  full  time  teamwork ataupun cross functional team .
f. Adanya  komitmen  tentang  pengembangan  karyawan  (development  of  employees) melalui keterlibatan  di  dalam pengambilan  keputusan  Partisipasi setiap orang dalam merupakan dorongan yang positif dan harus dilaksanakan.
g. Program pendidikan dan pelatihan dianggap sebagai suatu investment/modal dalam rangka  pengembangan  kemampuan  dan  pengetahuan  pegawai  untuk  mencapai potensi yang mereka harapkan.
h. Supliers dan customer diintegrasikan dalam proses peningkatan mutu.

## 3. Analisis Quality In Perception
Institusi  pendidikan  adalah  institusi  pemberi  layanan.  Layanan-layanan  ini  meliputi pemberian beasiswa, penilaian dan bimbingan bagi para pelajar, para orangtua, dan para sponsor  mereka.  Para  pelanggan  terdiri  dari  bermacam-macam  golongan  dan  perlu diidentifikasi. Jika tujuan mutu adalah memenuhi kebutuhan-kebutuhan pelanggan, maka hal  penting  yang  perlu  diperjelas  adalah  kebutuhan  dan  keinginan  siapa  yang  harus dipenuhi.  Menurut  Sallis  (2006)  bagi  beberapa  pendidik,  istilah “ pelanggan ” jelas  sekali memiliki nada komersial yang tidak dapat diaplikasikan dalam pendidikan. Mereka lebih suka menggunakan istilah klien. Klien, dengan konotasi layanan profesional yang menyertainya dianggap sebagai istilah yang jauh lebih tepat dibanding pelanggan. Sementara itu, yang lainnya ada yang menolak  bahasa seperti itu dan menurut mereka akan lebih tepat  jika menggunakan istilah pelajar atau murid. Buku ini menggunakan kata pelanggan dan pelajar, dan tidak bermaksud untuk mempersoalkan mereka yang menggunakan istilah-istilah lain.
Sedangkan  menurut  Lewis  dan  Smith  (1994)  salah  kerangka  dalam  memahami
pelanggan pendidikan tinggi adalah dengan melihatnya dari tiga perspektif, yaitu pelanggan internal,  pelanggan  luar  langsung,  dan  pelanggan  eksternal  tidak  langsung.  Pelanggan internal (internal customer) adalah mahasiswa, fakultas, program, dan departemen dalam program akademik kampus yang mempengaruhi program khusus. Pelanggan internal bagi administrasi adalah mahasiswa, tetapi juga termasuk karyawan unit, departemen, devisi yang mempengaruhi kegiatan layanan. Pelanggan eksternal langsung (direct external customer) termasuk  employer  mahasiswa,  perguruan  tinggi  dan  universitas  lain  yang  menerima mahasiswa dan layanan dari perguruan tinggi dan universitas tersebut, dan suplayer (yaitu darimana  perguruan  tinggi  atau  universitas  menerima  mahasiswa,  produk,  dan  layanan, seperti; sekolah menengah atas, supliyar produk, dan suplayer layanan. Pelanggan eksternal tidak  langsung  (indirect  external  customer)  adalah  dewan  legislative,  masyarakat,  badan akreditasi, alumni, dan penyandang dana ( misalnya orang-orang yang member pengaruh terhadap keputusan dan operasi perguruan tinggi atau universitas.
Tingkat  kepuasan  pelanggan  sengat  bergantung  pada  mutu  produk  dan  layanan, sedangkan aspek mutu produk atau layanan itu dapat diukur.                     Supranto (2001) mengemukakan bahwa bagi para manajer perusahaan, pengukuran aspek mutu memiliki nilai strategis, yaitu:
1. Untuk mendeteksi dan mengetahui dengan baik tentang jalannya proses bisnis. Mengetahui secara tepat,  dimana harus melakukan perubahan  dan perbaikan secara kontinyu dalam memuaskan pelanggan. Menentukan perubahan yang dilakukan mengarah pada perbaikan.

## SIMPULAN
1. Secara oprasional mutu/kualitas ditentukan oleh dua faktor, yaitu terpenuhi spesifikasi yang  telah  ditentukan  sebelumnya  dan  terpenuhinya  spesifikasi  yang  diharapkan menurut tuntutan dan kebutuhan pelanggan. Mutu yang pertama disebut quality in fact (mutu sesunggunya) dan yang kedua disebut quality in perception (mutu persepsi).
2. Dalam quality in fact, para produsen menujukan bahwa mutu memiliki sebuah sistem, yang bisa disebut sistem jaminan mutu (quality assurance syistem), yang memungkinkan roda  produksi  yang  menghasilkan  produk-produk  secara  konsisten  sesuia  dengan standart atau spesifikasi tertentu. Dengan demikian sebuah produk dikatakan bermutu selama produk tersebut secara konsisten sesuai dengan tuntutan pembuatnya.
3. Dalam quality in perception, mutu didefinisikan sebagai sesuatu yang memuaskan atau melampaui keinginan pelanggan. Dalam hal ini yang menentukan atau menilai sebuah produk atau jasa bermutu atau tidak adalah para pelanggan. Dengan demikian mutu
dalam persepsi di ukur dari kepuasan pelanggan atau pengguna serta meningkatnya minat pelangan terhadap produk atau jasa. Bila kita lihat quality in perception dalam dunia  pendidikan  maka  peningkatan  mutu  dari  hasil  belajar  siswa  itu  dinilai  dari kepuasan orang tua siswa itu sendiri.

## DAFTAR PUSTAKA
Aan Komariah dkk. 2010. Manajemen Pendidikan. Bandung: Alfabeta
Departemen  Pendidikan  Nasional.  2002.  Kamus  Besar  Bahasa  Indonesia.  Jakarta:  Balai Pustaka.
Engkoswara. Aan Komariah. 2010. Administrasi Pendidikan. Bandung; Alfabeta,
Hanafiah & Cucu Suhana. Konsep Strategi Pembelajaran. 2012. Bandung; PT. Refika Aditama.
Hansen, K. E., and Elliot, M. E., 2005. Osteoarthritis, Pharmacotherapy A Pathophysiological Approach. New New York:Mc Graw Hill
Nanang Hanafiah Dan Cucu Suhana. 2009. Konsep Strategi Pembelajaran. Bandung: Rafika Aditama.
Pohan.I.S. 2007. Jaminan Mutu Layanan Kesehatan Dasar-Dasar Pengertian dan Penerapan, Jakarta: EGC , Sallis,
Edward. 2006.Total Quality Management in Education. (Yogyakarta:IRCiSoD, Cet, IV.
Saputra,  H.  2009.  Perbedaan  tingkat  kepuasan  pasien  pengguna  Askes  dan  non  Askes terhadap  pelayanan  keperawatan  di  bangsal  inap  BPRSUD  Dr  Setijono  Kota  Blora. Semarang: Universitas Muhammadiyah Semarang.
Uhar Suharsaputra. 2010. Administrasi Pendidikan. Bandung: Refika Aditama.
Usman,  Husaini,.Manajemen  :Teori,  Praktik,  dan  Riset  Pendidikan.  Jakarta:  BumiAksara, 2009).
Zahroh,  Aminatul.  2014.  Total  Quality  Management;  Teori  &  Praktek  Manajemen  Dalam Mendongkrak Mutu Pendidikan. Yogyakarta; AR-RUZZ MEDIA.