Jurnal Riset Bisnis Vol 4 (2) (April 2021) hal: 155 – 172 e - ISSN 2598-005X    p - ISSN 2581-0863 e-jurnal:  http://journal.univpancasila.ac.id/index.php/jrb/

## ANALISIS REPURCHASE INTENTION MELALUI CUSTOMER
SATISFACTION DILIHAT DARI EXPERIENTAL MARKETING DAN SERVICESCAPE
Yuli Ardianto 1 , Supriadi Thalib 2 , Dian Riskarini 3
1,2,3 Fakultas Ekonomi dan Bisnis, Universitas Pancasila, Jakarta, Indonesia.
Email: yuliardianto@univpancasila.ac.id
Diterima 31 Maret 2021, Disetujui 5 April 2021

## Abstrak
Kepuasan  konsumen  perlu  diberikan  deferensiasi  terhadap  apa  yang  disuguhkan  kepada  konsumen  yaitu menciptakan suasana yang berbeda sebagai bukti diferensiasi. Physical evidence atau bukti fisik dari karakteristik jasa merupakan salah satu  unsur penting dalam pemasaran jasa.  Tujuan penelitian ini adalah  untuk mengetahui apakah  experiential marketing berpengaruh  terhadap customer  satisfaction, apakah  sevicescape  berpengaruh terhadap customer  satisfaction, apa  experiential marketing berpengaruh  terhadap repurchase  intention, apakah servicescape  berpengaruh  terhadap repurchase  intention, dan  mengetahui  apakah customer  satisfaction berpengaruh  terhadap repurchase  intention. Metode  penelitian  yang  digunakan  adalah  deskriptif  kuantitatif dengan  pendekatan fath  analysis .  Hasil  uji  membuktikan  bahwa  variabel experiential  marketing berpengaruh signifikan terhadap customer satisfaction pada resto dan kafe. Hasil membuktikan bahwa variabel servicescape berpengaruh signifikan terhadap customer satisfaction pada resto dan kafe. Hasil uji membuktikan bahwa variabel experiential marketing tidak berpengaruh signifikan terhadap repurchase intention pada resto dan kafe. Hasil uji membuktikan bahwa variabel servicescape berpengaruh signifikan terhadap repurchase intention pada resto dan kafe.  Hasil uji membuktikan bahwa variabel customer satisfaction berpengaruh  signifikan terhadap repurchase intention pada resto dan kafe.
Kata Kunci: Analisis Repurchase Intention, Customer Satisfaction, Experiental Marketing, Servicescape

## Abstract
Satisfaction to consumers needs to be given differentiation of what is served to consumers, is to create a different atmosphere as evidence of differentiation. Physical evidence or physical evidence of service characteristics is an important element in service marketing. The purpose of this study is to find out whether experiential marketing affects  customer  satisfaction,  whether  servicescape  affects  customer  satisfaction,  does  experiential  marketing affect  repurchase  intention,  does  servicescape  affect  repurchase  intention,  and  whether  customer  satisfaction affects repurchase intention. The research method used is descriptive quantitative with a fath analysis approach. The test results prove that the experiential marketing variable has a significant effect on customer satisfaction at restaurants  and  cafes.  The  results  prove  that  the  servicescape  variable  has  a  significant  effect  on  customer satisfaction at restaurants and cafes. The test results prove that the experiential marketing variable does not have a significant effect on repurchase intention of restaurants and cafes. The test results prove that the servicescape variable has a significant effect on repurchase intention of restaurants and cafes. The test results prove that the customer satisfaction variable has a significant effect on repurchase intention of restaurants and cafes.
Key words: Repurchase Intention Analysis, Customer Satisfaction, Experiental Marketing, Servicescape

## PENDAHULUAN
Pekembangan  bisnis  pada  saat  ini  telah berkembang pesat dan mengalami metamorphosis  yang  berkesinambungan.  Setiap pelaku usaha di tiap kategori bisnis dituntut untuk memiliki  kepekaan  terhadap  setiap  perubahan yang  terjadi  dan  menempatkan  orientasi  kepada pelanggan  sebagai  tujuan  utama  (Kotler,  2010: 98),    termasuk  usaha  di  bidang  kuliner  yang berskala  kecil  dan  menengah  seperti  warung- warung tenda dan kafe  hingga skala besar seperti restoran-restoran kelas atas yang saling bersaing untuk  menciptakan  suatu differensiasi unik  dan positioning bagi  konsumen  sehingga  konsumen mampu membedakan dengan para pesaingnya.
Menurut Mitchell (dalam Rahmawati, 2009: 3) menyebutkan bahwa para pelaku bisnis harus menyiapkan  startegi  agar  dapat  menyenangkan hati  dan  membangun  rasa  antusias  konsumen menjadi suatu experience didalam mengkonsumsi  produk  dan  jasa,  sehingga  akan membuat mereka terkesan.
Menurut  Duane  E  Knapp  dalam  (Wibowo, 2006:  28),  para  pelaku  usaha  dituntut  untuk menerapkan  strategi  diferensiasi  secara  unik untuk membedakan satu restoran dengan restoran lain  sebagai  upaya  menciptakan  keunggulan. Keunggulan berkesinambungan merupakan salah satu  upaya  perusahaan  untuk  mempertankan pelanggan agar pelanggan melakukan pembelian atas  produk  atau  jasa  yang  ditawarkan perusahaan.
Repurchase Intention merupakan salah satu aspek  psikologis  yang  mempunyai  pengaruh cukup  besar  terhadap  sikap  perilaku  dan  minat juga  merupakan  sumber  motivasi  yang  akan
mengarahkan  seseorang  dalam  melakukan  apa yang mereka lakukan. Gunarso (2005), mengartikan  bahwa  minat  adalah  sesuatu  yang pribadi dan berhubungan dengan sikap, individu yang  berminat  terhadap  suatu  obyek  akan mempunyai  kekuatan  atau  dorongan  untuk melakukan  serangkaian  tingkah  laku  untuk mendekati  atau  mendapatkan  objek  tersebut. Sedangkan menurut kusuma, 2013:2 Repurchase intentions merupakan  tindakan  konsumen  pasca pembelian. Terjadinya kepuasan dan ketidakpuasan  pasca  pembelian  konsumen terhadap  suatu  produk  akan  mempengaruhi perilaku selanjutnya. Jika konsumen puas, maka akan  menunjukkan  kemungkinan  yang  lebih tinggi untuk membeli kembali produk tersebut.
Berkembangnya kebutuhan pelanggan yang semakin  dinamis  maka  para  pemasar  terus berusaha  membuat  suatu  hal  baru  yang  menjadi daya  tarik  bagi  konsumen  dengan  melahirkan restoran  dan  kafe  yang  menawarkan experience untuk  memenuhi  kebutuhan  emosional  para konsumen.  Berdasarkan  fenomena  tersebut  para pemasar  harus  berikir  bagaimana  cara  untuk memberikan  suatu  tempat  berkumpul  dimana selain  mernawarkan  produk  yang  berkualitas, mereka  juga  menawarkan  pengalaman  yang  tak terlupakan bagi konsumen, karena hal inilah yang dapat  menjadi  sesuatu  yang  akan  di  ingat  oleh konsumen  dan  mereka  akan  sangat  menghargai pengalaman  yang  mereka  dapat.  Pengalaman adalah  suatu private  event yang  menghasilkan respon  atas  beberapa  stimulasi  dan  merupakan bagian  dari  kehidupan  (Schmitt:  2009:114). Customer experience adalah suatu bentuk dalam pemasaran  yang  mengikuti  pengalaman  atau experience yang  melibatkan  seluruh  hal  dalam
Yuli dkk , Analisis Repurchase Intention Melalui Customer Satisfaction Dilihat dari Experiental Marketing 157
setiap  peristiwa  kehidupan.  Dengan  kata  lain experience pada umumnya bukan dihasilkan atas diri  sendiri  tapi  bersifat  membujuk  pada  atau secara psikologi pengalaman terhadap sesuatu hal yang  terjadi  tanpa  unsur  kesengajaan  (Schmitt, 2009:118).
Experiential marketing adalah suatu konsep pemasaran yang tidak hanya sekedar memberikan informasi  dan  peluang  pada  konsumen  untuk memperoleh  pengalaman  atas  keuntungan  yang didapat  tetapi  juga  membangkitkan  emosi  dan perasaan  yang  berdampak  terhadap  pemasaran, khususnya  penjualan.  (Andreani,  2007:  6).  hal tersebut  juga  di  perkuat  oleh  pendapat  Schmitt dalam  (Ming,  2010:  3)  bahwa experiential marketing dihadirkan melalui 5 (lima) unsur yaitu panca indera( sense ), perasaan ( feel ), cara berpikir ( think ),  tingkah  laku  ( act ),  dan  pertalian  atau relasi  ( relate ).  Melalui  konsep  ini,  pemasar mencoba  melibatkan  konsumen  melalui  emosi, perasaan,  mendorong  mereka  untuk  berpikir, melakukan tindakan, maupun menjalin relasi.
Pada  tahapan Experiential  Marketing ini produsen  memandang  pelanggan  sebagai  sosok yang  memiliki  nilai  emosional  yaitu  satu pandangan  yang  menekankan  adanya  hubungan antara  produsen  dengan  pelanggan  sampai  pada tahap  diterimanya  pengalaman  tak  terlupakan oleh  pelanggan.  Salah  satu  tindakan  yang  dapat dilakukan  restoran  dan  kafe  dalam  memberikan memorable  experience kepada  pelanggannya adalah dengan mengadakan pendekatan personal yang  dapat  membentuk  pengalaman  yang  unik dan  positif.  Pelanggan  yang  terkesan  dengan konsep  produk  yang  telah  ditawarkan,  atau produk itu memberikan pengalaman positif yang tidak  terlupakan,  maka  pelanggan  akan  selalu
mengingat  produk  tersebut  dan  menjadi  fanatik dengan produk yang telah dibelinya.
Dengan  melihat  kecenderungan tren yang terjadi maka konsep ini diterapkan pada restoran atau  kafe  di  kawasan  Margonda  Raya.  Restoran atau  kafe  di  kawasan  tersebut  menawarkan konsep  yang  berbeda-beda  dan  juga  unik sehingga  menimbulkan  suasana  baru  sehingga para  pengunjung  akan  merasakan  pengalaman berbeda  saat  mengunjunginya.  Restoran  di kawasan ini mencoba mengunakan 5 (lima) aspek experiential marketing untuk memberikan pengalaman  pada  konsumen  dari  aspek  sense restoran  atau  kafe  dirancang  sedemikian  rupa dengan  interior  dan  dekorasi  unik  sehingga memberikan  nuansa  baru  bagi  konsumen,  dari aspek  perasaan  ( feel) memberikan  perasaan nyaman saat berkumpul bersama  teman ataupun orang  terkasih  sehingga  dapat  menimbulkan emosi  positif  bagi  konsumen.  Dari  aspek  cara berfikir ( think) dengan suasana serta kenyamanan yang  diberikan  menunjukan  restoran  tersebut sesuai  dengan  keinginan  konsumen,  dari  aspek tingkah  laku  ( act) restoran  tersebut  menjadi sarana  untuk  para  konsumen  yang  tidak  hanya sekedar menyajikan makanan atau minuman saja melainkan menciptakan pengalaman makan yang akan  memberikan  kesan.  Pada  aspek  relasi ( relate) ,  restoran  tersebut  menjadi  bagian  dari para konsumen dimana mereka dapat berkumpul bersama  keluarga  dan  orang-orang  terdekat mereka.
Kepuasan kepada konsumen perlu diberikan deferensiasi  terhadap  apa  yang  disuguhkan kepada  konsumen,  adalah  menciptakan  suasana yang berbeda sebagai bukti diferensiasi. Physical evidence atau  bukti  fisik  dari  karakteristik  jasa
merupakan  salah  satu  unsur  penting  dalam pemasaran  jasa.  Zeithaml  &  Bitner  (2006:226) mengemukakan  secara  umum  bukti  fisik  jasa meliputi  semua  aspek  fasilitas  fisik  organisasi ( servicescape) dan juga bentuk komunikasi fisik lainnya.
Tujuan penelitian ini adalah Untuk mengetahui  apakah  experiential marketing berpengaruh  terhadap customer  satisfaction, mengetahui  apakah  sevicescape  berpengaruh terhadap customer  satisfaction, mengetahui apakah  experiential marketing berpengaruh terhadap repurchase  intention, mengetahui apakah  servicescape  berpengaruh  terhadap repurchase  intention, dan  mengetahui  apakah customer  satisfaction berpengaruh  terhadap repurchase intention.

## KAJIAN TEORI

## Repurchase Intention
Menurut  Hellier  dkk.  (dalam  Margee  dkk, 2008), niat pembelian ulang didefinisikan sebagai penilaian  individu  tentang  pembelian  layanan kembali  dan  keputusan  untuk  terlibat  dalam aktivitas  masa  depan  dengan  penyedia  layanan dan  bentuk  yang  akan  diambil.  Nilai  untuk membeli  kembali  suatu  produk  atau  jasa  akan muncul ketika pelanggan merasa bahwa jasa yang diterimanya bisa memberikan kepuasan terhadap diri pelanggan tersebut. Bila pelanggan puas pada pembelian  pertama,  maka  pembelian  berikutnya cenderung akan dilakukan secara berulang-ulang pada satu merek, sehingga pengambilan keputusan tidak lagi diperlukan karena pelanggan telah  mengetahui  secara  mendalam  mengenai merek tersebut (Tatik, 2008).
Menurut  Cronin et  al .,  (1992)  minat  beli ulang  pada  dasarnya  adalah  perilaku  pelanggan dimana pelanggan merespon positif terhadap apa yang  telah  diberikan  oleh  suatu  perusahaan  dan berminat  untuk  melakukan  kunjungan  kembali atau  mengkonsumsi  kembali  produk  perusahaan tersebut.  Sementara  Fornell  (1992)  menyatakan bahwa konsumen atau pelanggan yang puas akan melakukan  kunjungan  ulang  pada  waktu  yang akan  datang  dan  memberitahukan  kepada  orang lain  atas  jasa  yang  dirasakan.  Model  lain dikemukakan  oleh  Betner  &  Spencer  yaitu adanya  perilaku  masa  lampau  yang  dapat mempengaruhi  minat  secara  langsung  dan perilaku  mengkonsumsi  ulang  pada  waktu  yang akan datang (dalam Kusuma, 2013).
Dapat diambil kesimpulan bahwa pembelian ulang  adalah  suatu  tindakan  pelanggan  untuk melakukan  pembelian  kembali  setelah  merasa puas atas pembelian yang semula.
Menurut  Kotler  (2009),  ada  beberapa dimensi  utama  yang  mempengaruhi  minat seseorang  untuk  melakukan  pembelian  ulang, yaitu:

## a. Faktor Psikologis
Meliputi  pengalaman  belajar  individu tentang  kejadian  di  masa  lalu,  serta  pengaruh sikap  dan  keyakinan  individu.  Pengalaman belajar  dapat  didefinisikan  sebagai  suatu perubahan perilaku akibat pengalaman sebelumnya.  Timbulnya  minat  konsumen  untuk melakukan  pembelian  ulang  sangat  dipengaruhi oleh pengalaman belajar individu dan pengalaman  belajar  konsumen  yang  akan menentukan tindakan dan pengambilan keputusan membeli.
Yuli dkk , Analisis Repurchase Intention Melalui Customer Satisfaction Dilihat dari Experiental Marketing 159

## b. Faktor Pribadi
Kepribadian konsumen akan mempengaruhi persepsi  dan  pengambilan  keputusan  dalam membeli.  Oleh  karena  itu,  peranan  pramuniaga toko penting dalam memberikan pelayanan yang baik  kepada  konsumen.  Faktor  pribadi  ini termaswuk di dalamnya konsep diri. Konsep diri dapat didefinisikan sebagai cara kita melihat diri sendiri  dan  dalam  waktu  tertentu  sebagai gambaran  tentang  upah  yang  kita  pikirkan. Dalam  hubungan  dengan  minat  beli  ulang, produsen  perlu  menciptakan  situasi  yang diharapkan konsumen. Begitu pula menyediakan dan  melayani  konsumen  dengan  produk  dan merek  yang  sesuai  dengan  yang  diharapkan konsumen.
c. Faktor Sosial
Mencakup  faktor  kelompok  anutan  ( small reference group ). Kelompok anutan didefinisikan sebagai suatu kelompok orang yang mempengaruhi  sikap,  pendapat,  norma  dan perilaku  konsumen.  Kelompok  anutan  ini merupakan  kumpulan  keluarga,  kelompok  atau orang  tertentu.  Dalam  menganalisis  minat  beli ulang, factor keluarga berperan sebagai pengambil keputusan, pengambil inisiatif, pemberi  pengaruh  dalam  keputusan  pembelian, penentu  apa  yang  dibeli,  siapa  yang  melakukan pembelian  dan  siapa  yang  menjadi  pengguna. Menurut  Kotler  (2009)  mengatakan  “anggota keluarga  merupakan  kelompok  acuan  primer yang  paling  berpengaruh”.  Pengaruh  kelompok acuan  terhadap  minat  beli  ulang  anatara  lain dalam  menentukan  produk  dan  merek  yang mereka  gunakan  yang  sesuai  dengan  aspirasi kelompoknya.  Keefektifan  pengaruh  niat  beli ulang  dari  kelompok  anutan  sangat  tergantung
pada  kualitas  produksi  dan  informasi  yang tersedia  pada  konsumen. Pengaruh  kualitas pelayanan  terhadap  minat  beli  ulang  konsumen berdasarkan Kotler dan Keller (2007) berpendapat bahwa “setelah konsumen membeli produk  tersebut,  konsumen  bisa  puas  atau  tidak puas dan terlibat dalam perilaku pasca pembelian. Pelanggan  yang  puas  akan  pelayanannya  akan kembali  membeli  produk,  memuji  produk  yang membelinya  dihadapan  orang  lain,  sedikit menarik perhatian pada merek dan iklan pesaing dan  membeli  produk  lain  dari  perusahaan  yang sama.
Menurut  Hellier et  al dalam  (Margee et  al 2008), niat pembelian ulang didefinisikan sebagai penilaian  individu  tentang  pembelian  layanan kembali  dan  keputusan  untuk  terlibat  dalam aktivitas  masa  depan  dengan  penyedia  layanan dan  bentuk  yang  akan  diambil.  Nilai  untuk membeli  kembali  suatu  produk  atau  jasa  akan muncul ketika pelanggan merasa bahwa jasa yang diterimanya bisa memberikan kepuasan terhadap diri pelanggan tersebut. Bila pelanggan puas pada pembelian  pertama,  maka  pembelian  berikutnya cenderung akan dilakukan secara berulang-ulang pada satu merek, sehingga pengambilan keputusan tidak lagi diperlukan karena pelanggan telah  mengetahui  secara  mendalam  mengenai merek  tersebut  (Tatik  2008).  Sehingga  dapat diambil  kesimpulan  bahwa  pembelian  ulang adalah suatu tindakan pelanggan untuk melakukan  pembelian  kembali  setelah  merasa puas atas pembelian yang semula.
Tujuan melakukan pembelian ulang merupakan  suatu  tingkat  motivasional  seorang konsumen untuk  mengalami  perilaku  pembelian suatu  produk  pada  saat  konsumen  memiliki
tujuan  untuk  melakukan  pembelian  ulang  suatu produk dengan merek tertentu, maka pada saat itu pula  secara  tidak  langsung  konsumen  tersebut
telah memiliki perilaku loyal serta puas terhadap merek tersebut.
Gambar 1. Indikator Minat Beli Ulang

## Kepuasan Pelanggan (Customer Satisfaction)
Widodo (2012) menyatakan bahwa seseorang  yang  kembali  membeli,  dan  akan memberitahu  yang  lain  tentang  pengalaman baiknya dengan produk tersebut dapat dikatakan pelanggan tersebut merasa puas. Para konsumen membeli suatu produk bukan karena fisik produk semata-mata  tetapi  karena  manfaat  yang ditimbulkan  dari  produk  yang  dibeli  sedangkan Menurut  teori  Kottler  dalam  Suwardi  (2011), menyatakan  kunci  untuk  mempertahankan pelanggan adalah kepuasan konsumen.
Kepuasan  adalah  salah  satu  di  antara beberapa penyebab terbentuknya loyalitas (Dharmayanti, 2006). Menurut Philip Kotler dan Kevin Lane Keller bahwa kepuasan konsumen adalah  perasaan  senang  atau  kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan
kinerja  (hasil)  produk  yang  dipikirkan  terhadap kinerja yang diharapkan (2007).
Kepuasan  sebagai  evaluasi  pelanggan terhadap  barang  atau  jasa  dalam  hubungannya apakah barang atau jasa tersebut dapat memenuhi kebutuhan  kebutuhan  dan  harapannya.kepuasan juga dapat di asosiasikan dengan prasaan senang ( pleasure )  terhadap  jasa.  (Zaithaml et  al, 2009, 104)  Kepuasan  pelanggan  sebagai  tanggapan emosional  pada  evaluasi  terhadap  pengalaman konsumsi  suatu  produk  atau  jasa.  Kepuasan pelanggan  sebagai  sikap  keseluruhan  terhadap suatu  barang  atau  jasa  setelah  perolehan ( acquistion ) dan pemakainya.

## Experiential Marketing
Penelitian-penelitian yang berkaitan dengan Experiential  Marketing selalu  mengacu  pada teori  yang  dikemukakan  oleh  Bernd  H.  Schmitt
Minat beli ulang konsumen
berkeinginan kembali lagi mengunjungi cafe konsumen akan mengajak keluarga atau kerabat konsumen akan menyebutkan apabila ada yang mengajak makan akan menjadi pilihan pertama konsumen
konsumen akan lebih sering mengunjungi cafe
Yuli dkk , Analisis Repurchase Intention Melalui Customer Satisfaction Dilihat dari Experiental Marketing 161
selaku  pencetus  konsep Experiential  Marketing pada tahun 1999. Menurut Schmitt dalam (Wang dan Lin, 2010) Experiential Marketing didefinisikan  sebagai  suatu  rangsangan  atau stimulus  yang  mempengaruhi  perasaan,  pikiran, dan  perilaku  individual  konsumen  setelah mengalami suatu kejadian tertentu.  Dalam buku “ Customer  Expeience  Management ”  Schmitt (2003)  menyebutkan  “ Customer  Experience Management (CEM) is the process of strategically  managing  a  customer’s  entire experience  with  a  product  or  a  company ”.
Customer experience management adalah proses secara strategis dalam mengatur atau implementasi  pengalaman  atas  diri  pelanggan dengan suatu produk atau perusahaan.
Strategi  dalam  menciptakan  pengalaman yang  unik  pada  konsumen,  menurut  Bernd  H. Schmitt dalam (Wibowo, 2011) dapat dilakukan melalui dua aspek yang disebut dengan kerangka kerja dari experiential marketing , yaitu Strategic Experiential  Marketing  Modules (SEMs)  yang merupakan pendukung bagi experiential marketing dan Experience  Providers (ExPros), yang  merupakan  alat  taktis  dalam  experiential marketing.  Melalui  kedua  hal  tersebut,  dapat diciptakan sebuah pengalaman yang tak terlupakan ( memorable experience ) pada konsumen.
Servicescape
Berbagai faktor pendukung banyak diterapkan oleh para penyedia jasa restoran agar
para konsumennya mendapatkan kepuasan dalam mengkonsumsi  produk  dan  jasa  yang  diberikan, dengan  harapan  akan  terciptanya  sebuah kepuasan  dalam  mengkonsumsi  jasa  tersebut salah  satunya  adalah  fasilitas  fisik  ( Phisycal evidence). Physical evidence atau bukti fisik dari karakteristik  jasa  merupakan  salah  satu  unsur penting dalam pemasaran jasa. Zeithaml & Bitner (2006)  mengemukakan  secara  umum  bukti  fisik jasa  meliputi  semua  aspek  fasilitas  fisik organisasi  ( servicescape) dan  juga  bentuk komunikasi  fisik  lainnya.  Perusahaan  harus semakin  pintar  dan  mensiasati  bagaimana mempengaruhi  penglihatan  konsumennya,  agar tercipta  sebuah  kepuasan  dalam  mengkonsumsi jasa yang telah diberikan.
Menurut  Lupiyoadi  (2013) servicescape (Lingkungan Layanan) adalah lingkungan tempat penyampaian  jasa  tersebut  berada.  Pendapat Lovelock,  Wirtz  dan  Mussry  (2010:4)  yang menyatakan  bahwa  kondisi  fisik  lingkungan layanan  yang  dialami  oleh  pelanggan  memiliki peranan  penting  dalam  membentuk  pengalaman layanan  dan  memperkuat  atau  mengurangi kepuasan  pelanggan.  Menurut  Wood  (2009: 43) servicescape meliputi eksterior fasilitas jasa dan interior  fasilitas  jasa.  Eksterior  fasilitas  jasa berupa desain eksterior, tempat parkir, landscape , dan  lingkungan  sekitar.  Untuk  interior  fasilitas jasa mencakup desain interior, peralatan, signage, layout, kualitas udara/temperatur.

## Hipotesis Penelitian
H1 H3 H5 H2 H4
Gambar 2. Kerangka Penelitian
Hipotesis  atas  masalah  penelitian  yang diturunkan dari kerangka penelitian adalah: H1: Experiential marketing berpengaruh terhadap Customer satisfaction
H2: Servicescape berpengaruh terhadap C ustomer satisfaction
H3: Experiential marketing berpengaruh terhadap Repurchase intention
H4: Servicescape berpengaruh terhadap Repurchase Intention
H5: Customer satisfaction berpengaruh terhadap Repurchase intention .

## METODE
Penelitian  ini  dapat  dikategorikan  sebagai riset  yang  didefinisikan  oleh  Ndraha  (dalam Umar, 2008:80) yaitu pemeriksaan atau pengujian  yang  teliti  dan  kritis  dalam  mencari fakta  atau  prinsip  –  prinsip  penyelidikan  yang tekun guna memastikan suatu hal.
Kategori pada penelitian ini adalah kategori penelitian  analitis,  yang  menghubungkan  antara variabel bebas (variabel eksogen) , yaitu Experiental  marketing (X 1 ), servicescape (X 2 ), terhadap  variabel  terikat (variabel  endogen  ), yaitu repurchase  intention (Z),  dan  variabel intervening/mediasi customer satisfaction (Y).
Sedangkan  metode  yang  digunakan  dalam penelitian ini adalah metode deskriptif kuantitatif dengan  pendekatan fath  analysis .  Menurut Sugiyono (2015:8) metode kuantitatif merupakan data  penelitian  berupa  angka-angka  dan  analisis menggunakan statistik. Metode penelitian kuantitatif  digunakan  untuk  menganalisa  data yang  diperoleh  dari  hasil  wawancara  dan kuesioner (angket) terhadap objek dan responden penelitian ini. Pendekatan penelitian ini menggunakan  pendekatan  kuantitatif  karena menggunakan  angka,  mulai  dari  pengumpulan data,  penafsiran  terhadap  data  tersebut,  serta penampilan dari hasilnya.

## Servicescape
(X 2 )
Experiential
Marketing (X 1 )
Customer Satisfaction
(Z)
Repurchase Intention (Y)
Yuli dkk , Analisis Repurchase Intention Melalui Customer Satisfaction Dilihat dari Experiental Marketing 163
Research  design atau  desain  penelitian adalah  kerangka  kerja  atau blueprint untuk mengerjakan proyek penelitian pemasaran (Malhotra,  2010).    Desain  penelitian  ini  terdiri atas penelitian deskriptif dan penelitian kuantitatif.  sementara  itu  berdasarkan  dimensi waktunya,  penelitian  ini  termasuk  dalam cross- sectional  research karena  dilakukan  pada  suatu waktu tertentu dan tidak diperbandingkan dengan penelitian lain, artinya peneliti hanya mengambil cuplikan kejadian pada satu waktu penelitian.
Desain  penelitian  merancang  detail  dari berbagai prosedur untuk mendapatkan informasi terstruktur  untuk  menjawab  masalah  penelitian. Penelitian ini menggunakan pendekatan kuantitatif  yang  lebih  mementingkan  metode pengukuran  dan sampling karena  menggunakan pendekatan  deduktif  yang  menekankan  prioritas yang  mendetail  pada  koleksi  data  dan  analisis (Hair et  al, 2006).  Pola  pemikiran  yang melandaskan  penelitian  ini  bersifat  deduktif berarti  mengangkat  permasalahan  dari  hal-hal umum ke hal-hal khusus. Penelitian ini dilakukan berdasarkan  sejumlah  hipotesis  yang  kemudian akan diuji melalui metode analisis data. Hipotesis dalam penelitian ini diuji secara kuantitatif.
Pengumpulan  data  pada  penelitian  ini dilakukan  dengan  beberapa  cara,  dimana  data tersebut  terdiri  dari  data  primer  dan  data sekunder. Berdasarkan tehnik pengumpulan data, dalam hal pengumpulan data sebagai kelengkapan  dari  penelitian.  Penelitian  ini menggunakan  tehnik  penelitian  survey  tertulis yang  disusun  kedalam  bentuk  kuisioner  yang digunakan  sebagai  instrument  penelitian  kepada sampel  dari  suatu  populasi.  Data  primer  pada penelitian ini diperoleh dari tanggapan responden
terhadap  sejumlah  pertanyaan  yang  peneliti ajukan.  sementara  itu  berdasarkan  dimensi waktunya,  penelitian  ini  termasuk  dalam cross- sectional  research karena  dilakukan  pada  suatu waktu tertentu dan tidak diperbandingkan dengan penelitian lain artinya peneliti hanya mengambil cuplikan kejadian pada satu waktu penelitian.
Tabel 1. Bobot dan Kategori Pengukuran Data
Kategori Bobot Sangat Setuju (SS)/ Sangat puas (SP) 5 Setuju (S) / Puas (P) 4 Cukup Setuju (CS)/ Cukup puas (CP) 3 Tidak Setuju (TS)/ Tidak puas (TP) 2 Sangat Tidak Setuju (STS) / Sangat tidak puas (STS) 1 Sumber: Supranto (2010) Uji Validitas Rumus: Di mana: 𝑟 𝑥𝑦 = Koefisien Korelasi n = Banyaknya Sampel ∑ 𝑋 = Jumlah skor keseluruhan untuk item pertanyaan
∑ 𝑌 = Jumlah skor keseluruhan untuk semua item pertanyaan

## Uji Reliabilitas
Pengujian reliabilitas kuesioner pada penelitian  ini  penulis  menggunakan  metode Alpha Cronbach (α)  menurut  Sugiyono (2012:177) dengan rumus sebagai berikut:
Rumus: 𝑅 = 𝛼 = 𝑅 = 𝑁 𝑁−1 ( 𝑆 2 (1−∑ 𝑆 𝑖 2 𝑆 2 )
Di mana:
 = Koefisien Reliabilitas Alpha Cronbach S 2 = Varians skor keseluruhan S i 2 = Varians masing-masing item
𝑟 𝑥𝑦 =
𝑁 ∑ 𝑋𝑌−(∑ 𝑋)( ∑ 𝑌)
√[𝑁 ∑ 𝑋 2 −(∑ 𝑋) 2 ][𝑁 ∑ 𝑌 2 −(∑ 𝑌) 2 ]

## HASIL DAN PEMBAHASAN

## Experiential Marketing dan Servicescape
Experiential  Marketing adalah  bagaimana menciptakan  memori  atau  pengalaman  yang  tak terlupakan  di  benak  konsumen  yang  dapat mendorong keinginan konsumen untuk membeli serta  meningkatkan  nilai  tambah  suatu  produk atau  jasa.  Dalam  hal  ini  pihak  resto  dan  kafe diantaranya  melakukan  dengan  desain  interior dan  ekterior  Resto  atau  Kafe  menarik  bagi konsumen.  Kemudian  penataan  warna,  lampu, lay  out,  musik  diresto  atau  kafe  sangat  sesuai, disertai dengan suasana di Resto atau Kafe yang menyenangkan.  Menu  makanan  dan  minuman yang  ditawarkan  beragam  dan  sesuai  dengan pikiran  pelanggan.  Fasilitas  yang  tersedia  di Resto atau Kafe sudah memenuhi lifestyle jaman now; dan Resto  atau  Kafe  dapat  menjadi  sarana berkumpul dengan teman dan keluarga.
Servicescape (Lingkungan Layanan) adalah lingkungan  tempat  penyampaian  jasa  tersebut berada.  Kondisi  fisik  lingkungan  layanan  yang dialami oleh pelanggan memiliki peranan penting dalam  membentuk  pengalaman  layanan  dan memperkuat atau mengurangi kepuasan pelanggan. Untuk itu pihak resto dan kafe selalu menjaga kebersihan lingkungan Resto atau Kafe untuk memberikan kenyamanan kepada pelanggan. Dengan suhu udara dan pencahayaan yang diatur sedemikian rupa sehingga memberikan  kenyamanan  dan  kepuasan  kepada pelanggan.
Dengan  strategi  pemasaran  yang  dapat menciptakan  perasaan  yang  baik  di  benak konsumen  dengan experiential  marketing dan servicescape ,  maka  diharapkan  resto  dan  kafe
dapat  menciptakan  kepuasan  konsumen  yang akhirnya  akan  berdampak  terhadap  keinginan konsumen untuk kembali berkunjung ke resto dan kafe tersebut.
Responden
Berdasarkan
Frekuensi Kunjungan
Sumber: Data primer diolah (2019)
Gambar 3. Perbandingan Frekuensi Kunjungan ke Resto dan Kafe
Penyajian  data  responden  berdasarkan frekuensi  kunjungan  ke  kafe  dalam  satu  bulan adalah  sebagaimana  terlihat  pada  Gambar  3. Berdasarkan  frekuensi  kunjungan  responden  ke kafe dalam satu bulan, sebagian besar responden melakukan kunjungan 1 kali dalam sebulan yaitu sebanyak 44 orang atau 40%, kemudian frekuensi kunjungan  2  kali  dalam  sebulan  sebanyak  38 orang  atau  35%  dan  sisanya  melakukan kunjungan  lebih  dari  3  kali  dalam  sebulan sebanyak 28 orang atau 25%.
Responden
Berdasarkan Besarnya
Pengeluaran ke Resto atau Kafe
Sumber: Data primer diolah (2019)
Gambar 4. Perbandingan Besarnya Pengeluaran saat di Resto dan Kafe
1 kali 44; 40% 2 kali 38; 35% > 3 kali 28; 25% +100 ribu 53; 48% 100-200
ribu 27; 25% > 200 ribu
30; 27%
Yuli dkk , Analisis Repurchase Intention Melalui Customer Satisfaction Dilihat dari Experiental Marketing 165
Berdasarkan  Gambar  4,  profil  responden yang  digunakan  oleh  peneliti  paling  banyak dengan pengeluaran + Rp 100.000 yaitu sebanyak 53 orang atau 48%, kemudian pengeluaran di atas Rp  200.000  sebanyak  30  orang  atau  27%  dan pengeluaran  antara  Rp  100.000  –  Rp  200.000 sebanyak 27 orang atau 25%.

## Variabel Penelitian
Melalui  pernyataan  yang  penulis  berikan dalam kuesioner yang disebarkan untuk keperluan  penelitian  ini,  maka  penulis  dapat mengetahui  tanggapan  responden  mengenai variabel-variabel  dalam  penelitian  ini.  Metode yang diambil dalam penelitian ini adalah metode pengukuran  likert,  dimana  setiap  pernyataan mengandung lima alternatif jawaban.  Tanggapan responden terhadap variabel experiential marketing,  servicescape,  customer  satisfaction dan repurchase  intention akan  disajikan  dalam bentuk tabel dan analisis singkat sebagai berikut:
a. Deskripsi Variabel Experiential Marketing
Berdasarkan  Tabel  2  deskripsi  variabel experiential  marketing yang  terdiri  atas  15  item pernyataan.  Nilai mean tertinggi  adalah  pada pernyataan  nomor  10  yaitu  “Lokasi  Resto  atau Kafe  mudah  diakses  dengan  kendaraan  pribadi dan  umum”  dengan  nilai mean 4,32  kategori jawaban sangat tinggi, dan nilai terendah adalah pernyataan  lingkungan  kerja  no  15  mengenai “Resto atau Kafe yang dikunjungi mencerminkan budaya  daerah  tertentu”  dengan  nilai mean sebesar  3,14  kategori  jawaban  “cukup  tinggi”. Dari  15  item  pernyataan experiential  marketing tersebut  diperoleh  rata-rata  sebesar  3,92  yang berarti  responden  secara  umum  memberikan respon  yang  tinggi  atas experiential  marketing pada resto dan kafe di daerah Depok.
Variabel experiential  marketing dalam penelitian  ini  diukur  berdasarkan  15  item pernyataan dengan sebaran data sebagai berikut:
Tabel 2. Tanggapan Responden pada Variabel Experiential Marketing No Indikator Mean Keterangan 1 Nama  Resto  atau  kafe  yang  dikunjungi  menarik perhatian konsumen; 4.15 Tinggi 2 Desain  interior  dan  ekterior  Resto  atau  Kafe menarik bagi konsumen; 3.95 Tinggi 3 Penataan  warna,  lampu,  lay  out,  musik  diresto atau kafe sangat sesuai; 3.92 Tinggi 4 Suasana  di  Resto  atau  Kafe  yang  dikunjungi menyenangkan; 3.94 Tinggi 5 Menu  makanan  dan  minuman  yang  ditawarkan beragam sehingga konsumen mempunyai banyak pilihan; 4.15 Tinggi 6 Pelayan melayani dengan ramah dan cekatan; 3.83 Tinggi 7 Menu  yang  ditawarkan  Resto  atau  Kafe  sesuai dengan pikiran pelanggan; 3.91 Tinggi 8 Tagline Resto atau Kafe mencirikan makanan dan minuman yang ditawarkan; 3.77 Tinggi 9 Tempat  duduk  dan  meja    didesain  khusus  untuk kenyaman pengunjung; 3.85 Tinggi 10 Lokasi  Resto  atau  Kafe  mudah  diakses  dengan kendaraan pribadi dan umum; 4.32 Sangat Tinggi
No Indikator Mean Keterangan 11 Fasilitas  yang  tersedia  di  Resto  atau  Kafe  sudah memenuhi lifestyle jaman now; 4.04 Tinggi 12 Reputasi Resto atau kafe memberikan image yang baik bagi pengunjung; 4.05 Tinggi 13 Komunikasi lancar antara karyawan dan pelanggan; 3.82 Tinggi 14 Resto atau Kafe dapat menjadi sarana berkumpul dengan teman dan keluarga; 4.05 Tinggi 15 Resto  atau  Kafe  yang  dikunjungi  mencerminkan budaya daerah  tertentu; 3.14 Cukup Tinggi Mean 3.92 Tinggi Sumber: Data primer (diolah penulis)

## Variabel Servicescape
Berdasarkan  Tabel  3  deskripsi  variabel servicescape yang terdiri atas 9 item pernyataan.
Nilai mean tertinggi  adalah  pada  pernyataan nomor  1  yaitu  “Kebersihan  lingkungan  Resto atau  Kafe  memberikan  kenyamanan”  dengan nilai mean 3,98 kategori jawaban tinggi, dan nilai terendah  adalah  pernyataan  no  8  mengenai “Pengaturan interior di Resto atau Kafe membuat
konsumen puas” dengan nilai mean sebesar 3,67 kategori  jawaban  “tinggi”.  Dari  sembilan  item pernyataan servicescape tersebut  diperoleh  rata- rata  sebesar  3,79  yang  berarti  responden  secara umum  memberikan  respon  yang  tinggi  atas servicescape resto dan kafe di Depok.
Variabel servicescape dalam  penelitian  ini diukur  berdasarkan  9  item  pernyataan  dengan sebaran data sebagai berikut:
Tabel 3. Tanggapan Responden pada Variabel Servicescape No Indikator Mean Keterangan 1 Kebersihan  lingkungan  Resto  atau  Kafe memberikan kenyamanan; 3.98 Tinggi 2 Suhu  udara  pada  Resto  atau  Kafe memuaskan konsumen; 3.71 Tinggi 3 Pencahayaan pada Resto atau Kafe  sesuai keinginan konsumen; 3.79 Tinggi 4 Pelayan Resto atau Kafe bersedia membantu konsumen; 3.86 Tinggi 5 Pelayan / Karyawan  Resto atau Kafe bersahabat saat dimintai keterangan produk 3.81 Tinggi 6 Keterampilan  pelayan / karyawan Resto atau Kafe  memuaskan konsumen; 3.77 Tinggi 7 Arsitektur  Resto  atau  Kafe    memberikan ketertarikan konsumen 3.72 Tinggi 8 Pengaturan  interior  di  Resto  atau  Kafe membuat konsumen puas; 3.67 Tinggi 9 Fasilitas yang disediakan Resto atau Kafe dapat  menjadi tempat bersantai; 3.78 Tinggi Mean 3.79 Tinggi Sumber: Data primer (diolah penulis)
Yuli dkk , Analisis Repurchase Intention Melalui Customer Satisfaction Dilihat dari Experiental Marketing 167

## Variabel Customer Satisfaction
Berdasarkan  Tabel  4.3  deskripsi  variabel customer  satisfaction yang  terdiri  atas  9  item pernyataan.  Nilai mean tertinggi  adalah  pada pernyataan nomor 4 yaitu “Berdasarkan pengalaman,  pelanggan  merasa  terjamin  akan kualitas  makan/minum  di  Resto  atau  Kafe tersebut”  dengan  nilai mean 3,98  kategori jawaban  tinggi,  dan  nilai  terendah  adalah pernyataan  kepuasan  kerja  no  2  mengenai “Manfaat  dan  design  produk  dirasakan  berbeda
dibanding Resto atau Kafe lainnya;” dengan nilai mean sebesar  3,68  kategori  jawaban  “tinggi”. Dari  sembilan  item  pernyataan customer satisfaction tersebut  diperoleh  rata-rata  sebesar 3,79  yang  berarti  responden  secara  umum memberikan respon yang tinggi atas kepuasannya saat berkunjung ke resto dan restoran di Depok.
Variabel customer satisfaction dalam penelitian  ini  diukur  berdasarkan  9  item pernyataan dengan sebaran data sebagai berikut:
Tabel 4. Tanggapan Responden pada Variabel Customer Satisfaction No Indikator Mean Keterangan 1 Konsumen  merasakan  Nilai  (kualitas makanan  dan  minuman)  yang  didapat sesuai yang diharapkan; 3.95 Tinggi 2 Manfaat  dan    design  produk  dirasakan berbeda  dibanding  Resto  atau  Kafe lainnya; 3.68 Tinggi 3 Harga produk sesuai dengan harapan 3.70 Tinggi 4 Berdasarkan  pengalaman,  pelanggan merasa terjamin akan kualitas makan/minum  di  Resto  atau  Kafe tersebut; 3.98 Tinggi 5 Kesigapan  pelayan/karyawan  dalam merespon komplien pelanggan; 3.77 Tinggi 6 Kecepatan  akan  pelayanan  sesuai dengan harapan pelanggan 3.71 Tinggi 7 Keseluruhan pelayanan Resto atau kafe memuaskan 3.81 Tinggi 8 Komunikasi  dengan  pihak  Resto  atau Kafe  lancar; 3.75 Tinggi 9 Reputasi Resto atau Kafe sesuai dengan kenyataan; 3.78 Tinggi Mean 3.79 Tinggi Sumber: Data primer (diolah penulis)

## Variabel Repurchase Intention
Berdasarkan  Tabel  4.4  di  tas  deskripsi variabel repurchase intention yang terdiri atas 8 item pernyataan. Nilai mean tertinggi adalah pada pernyataan  kinerja  nomor  5  yaitu  “Mengajak kerabat  untuk  mengunjungi  Resto  atau  Kafe” dengan nilai mean 3,79 kategori jawaban tinggi,
dan nilai terendah adalah pernyataan kinerja no 4 mengenai  “Memprioritaskan  Resto  atau  Kafe sebagai  pilihan  pertama”  dengan  nilai mean sebesar  3,35  kategori  jawaban  “cukup  tinggi”. Dari  delapan  item  pernyataan repurchase intention tersebut diperoleh rata-rata sebesar 3,59 yang berarti secara umum responden
memberikan  tanggapan  yang  tinggi  untuk berminat  kembali  ke  resto  dan  kafe  di  wilayah Depok tersebut.
Variabel repurchase intention dalam penelitian  ini  diukur  berdasarkan  8  item pernyataan dengan sebaran data sebagai berikut:
Tabel 5. Tanggapan Responden pada Variabel Repurchase Intention No Indikator Mean Keterangan 1 Menceritakan pengalaman menarik saat di Resto atau Kafe; 3.58 Tinggi 2 Bersedia memberikan tanggapan positif mengenai Resto atau Kafe; 3.69 Tinggi 3 Menceritakan keunggulan Resto atau Kafe kepada orang lain 3.52 Tinggi 4 Memprioritaskan Resto atau Kafe sebagai pilihan pertama 3.35 Cukup Tinggi 5 Mengajak kerabat untuk mengunjungi Resto atau Kafe 3.79 Tinggi 6 Kembali membeli karena memiliki menu favorit di Resto atau Kafe; 3.74 Tinggi 7 Lebih sering mengunjungi karena suasana yang menyenangkan; 3.65 Tinggi 8 Bersedia  datang  lagi  mengunjungi  Resto  atau  Kafe  karena artistik. 3.40 Cukup Tinggi Mean 3.59 Tinggi
Sumber: Data primer (diolah penulis).

## Pembahasan
Berdasarkan nilai koefisien jalur yang sudah distandarisasi,  serta  hasil  uji  hipotesis  dapat diinterpretasikan hubungan diagram jalur sebagai berikut:
1. Pengaruh Experiential Marketing terhadap
Customer Satisfaction Experiential  Marketing adalah  bagaimana menciptakan  memori  atau  pengalaman  yang  tak terlupakan  di  benak  konsumen  yang  dapat mendorong keinginan konsumen untuk membeli serta  meningkatkan  nilai  tambah  suatu  produk atau  jasa  (Lee,  Hsiao,  Yang,  2010:356). Expeiential Marketing bukan sekadar memberikan  informasi  dan  peluang  kepada pelanggan  untuk  merasakan  pengalaman  atas manfaat  yang  diperoleh  dari  produk  atau  jasa, tetapi  juga  membangkitkan  emosi  dan  perasaan yang  berdampak  pada  pemasaran,  khususnya penjualan. Dengan demikian penerapan Expeiential  Marketing tidak  hanya  ditujukan
untuk  meningkatkan  penjualan  dan  profit perusahaan  saja,  namun  juga  diharapkan  dapat meningkatkan  kepuasan  pelanggan  resto  dan kafe.
Nilai  koefisien  jalur  variabel experiential marketing terhadap variabel customer satisfaction adalah  sebesar  0,437.  Koefisien  ini menunjukkan bahwa variabel experiential marketing mempengaruhi customer  satisfaction sebesar 0,437 poin. Besarnya pengaruh ini dapat dijelaskan  bahwa  semakin  tinggi experiential marketing dari  resto  dan  kafe  di  Depok,  maka semakin besar kepuasan yang dirasakan pelanggan.  Sedangkan  berdasarkan  hasil  uji hipotesis diperoleh nilai t hitung 5,065 > t tabel 1,983. Hal ini berarti experiential marketing berpengaruh signifikan terhadap customer satisfaction resto  dan  kafe  di  wilayah  jalan Margonda  Raya  Depok.  Hal  ini  memiliki implikasi  bahwa experiential  marketing yang
Yuli dkk , Analisis Repurchase Intention Melalui Customer Satisfaction Dilihat dari Experiental Marketing 169
memadai dapat meningkatkan customer satisfaction.
Hasil  penelitian  ini  mendukung  temuan Zena dan Hadisumarto (2013) yang membuktikan  bahwa experiential  marketing berpengaruh signifikan terhadap customer satisfaction .  Demikian  pula  penelitian  Lionara (2015),  dan  Inggil  (2009)  yang  membuktikan bahwa experiential  marketing berpengaruh signifikan terhadap customer satisfaction .
2. Pengaruh Servicescape  terhadap Customer

## Satisfaction
Servicescape sebagai  lingkungan  fisik  di mana  jasa  dilakukan  dan  bagaimana  lingkungan ini memiliki dampak humanistik pada pelanggan dan  karyawan.  (Heizer  dan  Render,  2005:  468). Kondisi fisik lingkungan layanan  resto dan kafe yang  dialami  oleh  pelanggan  memiliki  peranan penting  dalam  membentuk  pengalaman  layanan dan  memperkuat  atau  mengurangi  kepuasan pelanggan.
Nilai  koefisien  jalur  variabel servicescape terhadap  variabel customer  satisfaction adalah sebesar  0,504.  Nilai  koefisien  ini  menunjukkan bahwa  variabel servicescape mempengaruhi customer  satisfaction sebesar  0,541  poin.
Besarnya  pengaruh  ini  dapat  dijelaskan  bahwa semakin tinggi servicescape dari resto dan kafe, maka  berpengaruh  terhadap  kepuasan  yang dirasakan  pelanggan.  Sedangkan  berdasarkan hasil  uji  hipotesis  diperoleh  nilai  t hitung 6,258  > t tabel 1,983.  Hal  ini  berarti servicescape berpengaruh signifikan terhadap customer satisfaction pada  resto  dan  kafe  di  wilayah Margonda  Raya  Depok.  Hal  ini  memiliki implikasi  bahwa servicescape yang  memadai dapat meningkatkan customer satisfaction
Hasil  penelitian  ini  mendukung  temuan Ransulangi  dkk  (2012)  yang  membuktikan bahwa servicescape berpengaruh  signifikan terhadap customer satisfaction .
3. Pengaruh Experiential Marketing terhadap

## Repurchase Intention
Experiential  marketing adalah  elemen  inti untuk  memberikan  dan  menciptakan  nilai pelanggan  melalui  pendekatan  pemasaran.  Itu bisa  membantu untuk  membuat  keunggulan dan pertumbuhan yang berkelanjutan untuk mempromosikan  bisnis. Experiential  marketing adalah  variabel  eksogen  dalam  membangun pembelian  yang  dapat  menghasilkan  kesetiaan jangka  panjang  pelanggan  dan  ikatan  hubungan erat  perdagangan  antara  kedua  belah  pihak. Konsumen akan merasakan keakraban, hubungan dan  kedekatan  setelah  pengalaman  praktik pemasaran  dan  mengakibatkan  peningkatan jumlah  pelanggan  yang  ingin  membeli  produk dan  jasa.  Hal  ini  tentunya  memiliki  efek  positif pada  kepuasan  konsumen  dan  menentukan apakah  konsumen  akan  membeli  kembali ditempat yang sama.
Nilai  koefisien  jalur  variabel experiential marketing terhadap variabel repurchase intention adalah  sebesar  0,131.  Besarnya  koefisien  ini menunjukkan bahwa variabel experiential marketing mempengaruhi repurchase  intention sebesar 0,131 poin. Sedangkan berdasarkan hasil uji  hipotesis  diperoleh  nilai  t hitung 1,455  <  t tabel 1,983. Hal ini berarti experiential marketing tidak berpengaruh  signifikan  terhadap repurchase intention pada  resto  dan  kafe  di  wilayah Margonda  Raya  Depok.  Hal  ini  memiliki implikasi  bahwa experiential  marketing pada
resto  dan  kafe  di  Depok  tidak  mampu meningkatkan repurchase intention.
Hasil  penelitian  ini  tidak  mendukung temuan Kusuma (2013) dan Farisya (2012) yang membuktikan  bahwa experiential  marketing berpengaruh  signifikan  terhadap repurchase intention .
4. Pengaruh
Servicescape terhadap

## Repurchase Intention
Kondisi  fisik  lingkungan  layanan  yang dialami  oleh  pelanggan  memainkan  peranan penting  dalam  membentuk  pengalaman  layanan dan  memperkuat  (atau  mengurangi)  kepuasan pelanggan,  khususnya  pada  jasa  pada  tingkat kontak  yang  tinggi  dan  melibatkan  manusia dalam  prosesnya.    Pemahaman  mengenai servicescape sangat  penting  bagi  pemasar  jasa, karena servicescape mempunyai beberapa peranan  sekaligus. Service-scape merupakan ligkungan  yang  dibuat  oleh  manusia,  bukan sesuatu  yang  terjadi  secara  natural.  Pada umumnya, sebelum melakukan  pembelian khususnya  jasa,  pelanggan  akan  mengevaluasi terlebih  dahulu  tanda-tanda  untuk  menilai kemampuan  dan  kualitas  perusahaan    Hal  ini disebabkan jasa bersifat tidak berwujud, berbeda dengan  produk  fisik,  jasa  tidak  dapat  dilihat, dicicipi,  diraba,  didengar,  ataupun  dibawa sebelum dikonsumsi. Untuk mengurangi ketidakpastian  yang  disebabkan  oleh  ketidak- berwujudan,  pelanggan  mencari  bukti  berwujud yang  memberikan  informasi  dan  kepercayaan akan jasa yang diterimanya.
Nilai  koefisien  jalur  variabel servicescape terhadap  variabel repurchase  intention adalah sebesar  0,255.  Jumlah  ini  menunjukkan  bahwa variabel servicescape mempengaruhi repurchase
intention sebesar  0,255  poin.  Sedangkan berdasarkan  hasil  uji  hipotesis  diperoleh  nilai t hitung 2,700  >  t tabel 1,983.  Hal  ini  berarti servicescape berpengaruh  signifikan  terhadap repurchase  intention pada  resto  dan  kafe  di wilayah Margonda Raya Depok. Hal ini memiliki implikasi  bahwa servicescape yang  memadai dapat meningkatkan repurchase intention.
Hasil  penelitian  ini  mendukung  temuan Agustino (2015) yang membuktikan pula bahwa servicescape berpengaruh  signifikan  terhadap repurchase  intention .  Demikian  pula  penelitian Khairatinnissa  (2015)  membuktikan  bahwa servicescape berpengaruh  terhadap repurchase intention .
5. Pengaruh  Customer  Satisfaction  terhadap

## Repurchase Intention
Konsep kepuasan konsumen merupakan hal yang  penting  bagi  para  manajer  pemasaran dimana  kepuasan  konsumen  dapat  mendorong minat beli ulang. Kepuasan konsumen pada resto dan  kafe  di  Depok  sudah  baik,  hal  ini  harus dipertahankan agar pelanggan selalu merasa puas dengan resto dan kafe. Demikian pula minat beli ulang konsumen pada resto dan kafe cukup baik.
Nilai  koefisien  jalur  variabel customer satisfaction terhadap variabel repurchase intention adalah sebesar 0,511. Nilai koefisien ini menunjukkan bahwa variabel customer satisfaction mempengaruhi repurchase intention sebesar 0,511 poin. Besarnya pengaruh ini dapat dijelaskan  bahwa  semakin  tinggi customer satisfaction ,  maka  semakin  besar repurchase intention .  Sedangkan  berdasarkan  hasil  uji hipotesis diperoleh nilai t hitung 5,680 > t tabel 1,983. Hal ini berarti customer satisfaction berpengaruh signifikan  terhadap repurchase  intention pada
Yuli dkk , Analisis Repurchase Intention Melalui Customer Satisfaction Dilihat dari Experiental Marketing 171
resto dan kafe di wilayah Margonda Raya Depok. Hal  ini  memiliki  implikasi  bahwa customer satisfaction yang  tinggi  mampu  meningkatkan repurchase intention.
Hasil  penelitian  ini  mendukung  temuan Lionora (2015)  yang  membuktikan  bahwa customer satisfaction berpengaruh  signifikan  terhadap repurchase  intention .  Demikian  pula  penelitian Farisya  (2012)  yang  membuktikan  bahwa customer  satisfaction berpengaruh  terhadap repurchase intention .

## SIMPULAN  DAN  SARAN

## Kesimpulan
Beberapa kesimpulan yang dapat disampaikan dalam penelitian ini adalah: 1. Hasil  uji  hipotesis  membuktikan  bahwa variabel experiential  marketing berpengaruh signifikan  terhadap customer  satisfaction pada  resto  dan  kafe  di  wilayah  Margonda Raya Depok.
2. Hasil  uji  hipotesis  membuktikan  bahwa variabel servicescape berpengaruh  signifikan
terhadap customer satisfaction pada resto dan kafe di wilayah Margonda Raya Depok. 3. Hasil  uji  hipotesis  membuktikan  bahwa variabel experiential marketing tidak berpengaruh  signifikan  terhadap repurchase intention pada  resto  dan  kafe  di  wilayah Margonda Raya Depok.
4. Hasil  uji  hipotesis  membuktikan  bahwa variabel servicescape berpengaruh  signifikan terhadap repurchase intention pada resto dan kafe di wilayah Margonda Raya Depok.
5. Hasil  uji  hipotesis  membuktikan  bahwa variabel customer  satisfaction berpengaruh signifikan terhadap repurchase intention pada
resto  dan  kafe  di  wilayah  Margonda  Raya Depok.

## Saran
Adapun  saran-saran  yang  sekiranya  dapat bermanfaat  bagi  resto  dan  kafe  di  wilayah Margonda Depok antara lain adalah:
1. Sebaiknya  pihak  resto  dan  kafe  dari  sisi experiential  marketing dapat  menampilkan Resto  atau  Kafe  dengan  ciri  khas  budaya daerah baik itu pada sisi interior atau eksterior maupun  pada  menu-menu  makanan  yang disajikan sehingga diharapkan dapat menarik minat  konsumen  untuk  berkunjung  kembali pada resto atau kafe tersebut.
2. Selain  itu  dari  sisi servicescape hendaknya pihak  resto  dan  kafe  dapat  mengatur  interior yang lebih nyaman sehingga konsumen yang berkunjung merasa betah dan puas.
3. Bagi  peneliti  selanjutnya  hendaknya  dapat menambahkan  variabel  yang  lebih  besar sehingga dapat diperoleh hasil penelitian yang lebih baik.

## DAFTAR PUSTAKA
Agustino  Jape,  (2015)  Pengaruh  Servicescape Terhadap Niat Beli Konsumen Di Houtenhand Malang (Studi Pada Komunitas Sepeda Friday Biking Love (FBL) Malang) Jurusan Manajemen,  Fakultas  Ekonomi,  Universitas Negeri Malang
Danghyang  Reksa  Maruto,  A.A.G  Agung  Artha Kusuma,  Ni  Nyoman  Kerti  Yasa  (2015) Pengaruh  Motivasi,  Persepsi  Kualitas,  Dan Sikap  Konsumen  Pada  Perilaku  Pembelian Ulang . Jurnal U-Udayana. Vol 4, No 8 (2015) Dewi,  Mira  Farina  Kusuma.,  (2014)  Pengaruh Servicescape  Terhadap  Loyalitas  Konsumen (Studi Kasus Pada Kafe Ria Djenaka Malang). Malang: Universitas Brawijaya Malang
Elia Ardyan, (2013) Pengalaman Konsumen Membangun Kepuasan Dan Loyalitas Konsumen  (Studi  Empiris  Pada  Konsumen
Paragon Mall Semarang). Semarang: Universitas Diponogoro Farisya.  (2012).  Pengaruh  Experiential  Marketing terhadap Repurchase Intention melalui Customer  Satisfaction  sebagai  Intervening Variabel  (Studi  pada:  Nanny’s  Pavillion
Bathroom  –  Pasific  Place.  Skripsi.  Fakultas Ilmu  Sosial  dan  Ilmu  Politik.  Depok. Universitas Indonesia.
Hartawan, Tony, (2016) PDB Indoneia bidang industri kreatif
2015. https://m.tempo.co/read/news/2016/03/02/090 750007/industri-kreatif-sumbang-rp-642- triliun-dari-total-pdb-ri Diakses 11 Januari 17
Hightower, R. Jr. (2010). Commentary on Conceptualizing the Servicescape Construct in „A  Study  of  the  Service  Encounter  in  Eight Coutries.  Marketing  Management  Journal, 20(1) Spring: 76-86.
Natasha, Akiko., (2010) Analisa Pengaruh Experiential  Marketing  Terhadap  Kepuasan Konsumen  Di  Modern  Cafe  Surabaya.
Surabaya : Universitas Kristen Petra, Surabaya
Qin, Hong. Prybutok, Victor R.  (2008) Determinants of Customer-Perceived Service Quality in Fast- Food  Restaurants  and  Their  Relationship  to Customer Satisfaction and Behavioral
Intentions.  The  Quality  Management  Journal; 2008; 15, 2; ABI/INFORM Complete pg. 35.
Ransulangi,  Mega  Silvia.,  Mandey,  Silvia.,  Dan Tambunan,  Willem  A.,  (2015)  Pengaruh Kualitas  Produk,  Harga  Dan  Servicescape Terhadap  Kepuasan  Konsumen  Pengguna Rumah Makan Ocean 27 Manado. Vol 3. Hal:
841-842
Rozario.  (2009).  Influence  of  Service  and  Product Quality towards Customer Satisfaction: A Case Study  at  the  Staff  Cafeteria  in  the  Hotel Industry. World Academy of Science, Engineering and Technology 53.
Ryu, Kisang., Dan Han, Heesup., (2010) Influence Of The  Quality  Of  Food,  Service,  And  Physical Environment  On  Customer  Satisfaction  And Behavioral Intention In Quick-Casual
Restaurants:  Moderating  Role  Of  Perceived Price. Hal : 317-318
Siddiqi,  Kazi  Omar.  (2010).  Interrelations  between service quality attributes, customer satisfaction and  customer  loyalty  in  the  retail  banking sector  in  Bangladesh.  International  Trade  & Academic  Research  Conference  (ITARC)  - London 2010
Siti  Noormida  Khairatinnissa,  (2015)  Analisis Pengaruh  Servicescape  Terhadap  Minat  Beli Ulang  Pada  Marche  Restaurant  Grand
Indonesia Jakarta. Telkom University, Administrasi Bisnis, Bandung.