## PENGARUH KUALITAS PRODUK DAN KUALITAS LAYANAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN “MASALAH”

## I Gede Putu Kenny Alvian
International Business Management, Universitas Ciputra E-mail: igede05@student.ciputra.ac.id
Abstract: Balinese cuisine has a characteristic by combining spices such as onion, garlic, lime, ginger, turmeric, chilli, galangal, sugar and coriander, these ingredients are processed and combined into one and become special Balinese spice, this spice can be used in various types of Balinese recipes such as ”babi guling", "betutu" chicken, jackfruit vegetable, chicken satay wrap, and pork satay. The purpose of this research to find out on whether product quality and service  quality  significantly  influence  consumer  satisfaction.  This  research  use  quantitative method and  multiple linear regression technique processed by SPSS software with the total sample  of  59  respondents  who  have  ever  purchase  "MASALAH"  product,  distributing questionnaires through Google Form with 22 question items, assessments using  Likert scale of 1-5.  The  results  of  this  research  indicate  that  product  quality  and  service  quality  variables influence significan on consumer satisfaction.
Key Word : Product Quality, Service Quality, Consumer Satisfaction
Abstrak: Kuliner  Bali  memiliki  ciri  khas  dengan  menggabungkan  rempah-rempah  seperti bawang merah, bawang putih, jeruk nipis, jahe, kunyit, cabe, lengkuas, kencur, kemiri, gula bali dan ketumbar, bahan-bahan tersebut diolah dan digabungkan menjadi satu dan jadilah bumbu khas bali, bumbu ini  dapat digunakan diberbagai macam resep masakan ciri khas Bali seperti babi guling, ayam betutu, sayur nangka, sate lilit ayam, dan sate babi. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui apakah kualitas produk dan kualitas layanan berpengaruh secara signifikan terhadap  kepuasan  konsumen.  Penelitian  ini  menggunakan  metode  kuantitatif    dan menggunakan teknik regresi linier berganda yang diolah dengan software SPSS dengan sampel berjumlah 58 responden yang pernah membeli produk “MASALAH”, penyebaran kuesioner melalui Google Form dengan item pertanyaan sebanyak 22, penilaian menggunakan skala likert 1-5.  Hasil  dari  penelitian  ini  menunjukan  variabel  kualitas  produk  dan  kualitas  layanan berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan konsumen.
Kata kunci: Kualitas Produk, Kualitas Layanan, Kepuasan Konsumen.

## PENDAHULUAN
Perkembangan industri sektor makanan dan minuman di Indonesia sangat diminati oleh para investor.  Hal  ini  disebabkan  sektor  makananan  dan  minuman  merupakan  sektor  yang  dapat menopang  tumbuhnya  perekonomian  Indonesia,  hal  ini  terjadi  karena  Indonesia  mempunyai beragam budaya, salah satunya adalah makanan khas Indonesia. Selain itu makanan dan minuman menjadi kebutuhan pokok, setiap manusia membutuhkan makanan dan minuman untuk bertahan hidup.
Industri makanan dan minuman sampai saat ini perkembangannya selalu baik atau positf, hal ini didukung dari data Kementrian Perindustrian yang mencatat pertumbuahan di bidang makanan dan minuman  sepanjang tahun 2018 mampu tumbuh sebesar 7,91 persen yang artinya melewati pertumbuhan  ekonomi  nasional  yang  berada  di  titik  5,17  persen.  (Kementrian  Perindustrian  RI, 2019  diakses  pada  28  September  2019).  Hal  pendukung  lainnya,  pada  tahun  2019  Mentri Perindustrian Airlangga Hartarto mengatakan akan ada penanaman modal baru sebesar 79 triliun membuat industri sektor makanan dan minuman akan tumbuh sebesar 9 persen pada tahun 2019.
PERFORMA: Jurnal Manajemen dan Start-Up Bisnis Volume 5, Nomor 4, Oktober 2020: 295-302
296
(Bisnis.Tempo.co  diakses  pada  28  September  2019)bisnis.tempo.co  diakses  pada  28  September 2019).
penjualan “MASALAH” masih belum stabil dan memiliki kecenderungan menurun bahkan tidak  mencapai  target  yang  sudah  disepakati  bersama.  Perusahaan  melakukan  Pra  survey  yang dilakukan  dengan  penyebaran  kuesioner  Google  Form  kepada  33  responden  yang  merupakan customer  “MASALAH”  dengan  pertanyaan  mengenai  kepuasan  konsumen,  kritik  dan  saran konsumen untuk meningkatkan kepuasan konsumen dalam membeli produk.
Adapun tujuan dari penelitian ini adalah sebagai berikut :
1.  Untuk  mengetahui  apakah  kualitas  produk  “MASALAH”  berpengaruh  secara  signifikan terhadap kepuasan konsumen.
2.  Untuk  mengetahui  apakah  kualitas  layanan  “MASALAH”  berpengaruh  secara  signifikan terhadap kepuasan konsumen.

## LANDASAN TEORI

## Kualitas Produk
Kualitas  produk  adalah  “ the  ability  of  a  product  to  perform  its  functions,  it  includes  the product’s overall durability, reliability, precision, ease of operation and repair, and other valued attributes” atau  sebuah  kesanggupan  suatu  produk  berfungsi  sebagaimana  mestinya  untuk memenuhi  kebutuhan.  Hal-hal  yang  menjadi  ukuran  atau  dimensi  adalah  reliabilitas,  ketepatan, durabilitas, kemudahan pengoperasian dan reparasi produk. Kualitas produk merupakan salah satu hal  yang  diperhatikan  oleh  pemasar  untuk  melakukan    positioning.  Kualitas  produk  memiliki pengaruh terhadap kepuasan pelanggan. (Kotler & Armstrong, 2012:283; Yafie et al. 2016).
Untuk mengukur kualitas produk pada makanan terdapat indikator-indikator yang dapat dilihat yaitu  freshness  (kesegaran),  presentation  (tampilan),  taste  (rasa),  dan  innovative  food  (innovasi makanan).
1.  Kesegaran adalah faktor kualitas yang perlu diutamakan oleh perusahaan makanan agar dapat melayani pelanggan mereka dengan baik.
2.  Tampilan  adalah  bagaimana  penyajian  makanan  tersebut  terlihat  menarik.  Makanan  yang dihias rapi akan menimbulkan rangsangan kualitas dari pelanggan.
3.  Rasa dapat dirasakan atau muncul dari makanan itu sendiri. Setiap individu memiliki indra pengecap  yang  berbeda-beda  tergantung  pada  persepsi  individu  tersebut  dan  faktor  budaya dapat mempengaruhi indra perasa.
4.  Inovasi makanan merupakan tindakan inovasi atau mengembangkan makanan tersebut seperti menambah rasa, dan membuat bentuk yang unik.

## Kualitas Layanan
Kualitas  pelayanan  dapat  diartikan  sebagai  jasa  pelayanan  perusahaan  berikan,  konsumen dapat  membandingkan  dengan  apa  yang  konsumen  harapkan  dan  kenyataan  yang  didapat  atau diterima oleh konsumen. (Lupiyoadi, 2013; Himawan, 2017)
Terdapat  lima  indikator  yang  menjadi  alat  ukur  kualitas  layanan  menurut    (Tjiptono  2012; Himawan, 2017) yaitu sebagai berikut :
1.  Reliabilitas, integitas sebuah perusahaan sesuai dengan yang dijanjikan sejak pertama kali.
2.  Daya  Tanggap,  kemampuan  perusahaan  untuk  bersedia  memberi  bantuan  dan  menanggapi permintaan konsumen.
3.  Jaminan, kemampuan karyawan atau staff untuk mengetahui informasi yang terkait tentang perusahaan  kepada  pelanggan.  hal  ini    untuk  meningkatkan  kepercayaan  dan  meyakini pelanggan.
4.  Empati, kemampuan perusahaan dalam memahami permasalahan atau keluhan pelanggan dan
PERFORMA: Jurnal Manajemen dan Start-Up Bisnis Volume 5, Nomor 4, Oktober 2020: 295-302
297
dapat memberikan perhatian personal kepada pelanggan agar pelanggan merasa lebih nyaman. 5.  Bukti  fisik,  bukti  bahwa  perusahaan  itu  memiliki  fasilitas  layanan  perlengkapan,  produk, sumber daya manusia yang nyata.

## Kepuasan Konsumen
Kepuasan  konsumen  merupakan  pengalaman  kepuasan  yang  didapat  pelanggan  setelah merngkonsumsi  produk  atau  jasa.  Pelanggan  dapat  membandingkan  hasil  atau  kinerja  produk dengan produk lainnya, apakah melebihi ekspektasi atau harapan  konsumen. Apabila kemampuan produk berkerja melebhi ekspektasi konsumen dapat diartikan konsumen terpuaskan dan begitu juga sebaliknya bila produk tidak sesuai harapan dapat dikatakan konsumen kurang terpuaskan. (Kotler & Keller, 2012:46; Ogi et al. 2016).
Dalam  jurnal  yang  diteliti  oleh  Hawkins  dan  Lonney;  Tjiptono,  2004:101;  Maimunah  & Sardjono, 2019 terdapat tiga indikator kepuasan konsumen yang harus diperhatikan oleh perusahaan antara lain :
1.  Kesesuaian dengan harapan konsumen.
2.  Minat konsumen untuk berkunjung kembali.
3.  Kesediaan konsumen untuk merekomendasikan pada konsumen lainnya.

## MODEL ANALISIS
Gambar 1. Rerangka konseptual Sumber : Data diolah peneliti (2019)

## METODOLOGI PENELITIAN

## Jenis Penelitian
Metode  dalam  penelitian  ini  menggunakan  metode  kuantitatif  yang  menganalisis  data menggunakan statistik. Metode kuantitatif dimanfaatkan untuk meneliti suatu populasi dan sampel tertentu. Pengumpulan data menggunakan data instrumen yang bersifat statistik. Bertujuan untuk menguji hipotesis yang diteliti. (Sugiyono (2015 : 13).

## Populasi dan Sampel Penelitian
Populasi  ialah  wilayah  yang  telah  ditetapkan  oleh  peneliti  dan  terdiri  atas  objek  yang mempunyai  karakteristik  khusus  yang  ditetapkan  oleh  peneliti  untuk  diteliti  dan  menarik kesimpulan  (Sugiyono,  2015:117).  Populasi  yang  digunakan  dalam  penelitian  ini  mengambil seluruh pelanggan  “MASALAH” yang berjumlah 59 orang konsumen. Lampiran 3.1 menunjukan populasi customer “MASALAH”
Menurut Sugiyono (2015:118) Sampel merupakan bagian dari karakteristik dan jumlah yang didapat dari suatu populasi tersebut. Dalam penelitian ini menggunakan teknik sampel sampling jenuh no probability semua anggota populasi dijadikan sampel yaitu berjumlah 58 orang konsumen “MASALAH” (Sugiyono, 2015:125)

## Jenis Data, Sumber Data, dan Skala Pengukuran
Jenis  data  dalam  penelitian  ini  menggunakan  data  kuantitatif.  Data  kuantitatif  disimpulkan dengan angka statistik, dan dianalisis dengan menggunakan analisis statistika. Sumber data yang diperoleh dari penelitian ini didapat dari penyebaran instrumen kepada konsumen “MASALAH”. Instrumen  penelitian tersebut berisi pertanyaan yang berkaitan dengan kualitas produk, kualitas layanan  dan  serta  berkaitan  dengan  kepuasan  konsumen.  Instrumen  dalam  penelitian  ini menggunakan Skala Likert.
Kemudian data sekunder yang diperoleh melalui dokumen, catatan seperti buku, laporan, makalah, dan lain sebagainya. Sumber data penelitian ini diperoleh dari jurnal, buku stastistik, dan situs badan ekonomi kreatif.

## Metode Analisis
Metode analisis regresi linier berganda menjadi analisis data yang digunakan dalam penelitian ini dengan menggunakan metode menggunakan program software SPSS. Menurut Priyatno (2014;148) analisis  linier  berganda  adalah  analisis  untuk  mengetahui  pengaruh  hipotesis  atau  mengetahui hubungan  secara  searah  antara  dua  variabel  bebas  atau  lebih  terhadap  satu  variabel  terikat.  Uji asumsi  klasik  juga  dilakukan  untuk  mencegah hasil  penelitian  agar  tidak  bias  dan  untuk melihat  apakah  adanya  potensi  multikolinieritas,  heteroskedastis  normalitas  residual pada model regresi.

## HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN

## Validitas dan Reliabilitas
Pada penelitian validitas ini menunjukan nilai semua item kuesioner sebesar 0,00 yang artinya lebih kecil dari angka 0.05 dapat diartikan valid. Dan untuk uji reliabilitas hasil Cronbach’s Alpha untuk variabel X1 sebesar 0,733, untuk X2 sebesar  0.819 dan pada variabel dependen (Y) sebesar 0,659 semua item kuesioner dinyatakan reliabel dikarenakan nilai Cronbach’s Alpha setiap variabel lebih besar dari 0,6.

## Uji Asumsi Klasik
1. Uji Normalitas
Nilai Asymp Sig (2-tailed) sebesar 0,200 yang artinya penyebaran data pada penelitian ini telah berdistribusi normal karena >0,05.
2. Uji Multikolinieritas
Hasil VIF pada kualitas produk (X1) sebesar 1,503 dan kualitas pelayanan (X2) sebesar 1,503, yang artinya pada penelitian ini bebas multikolinieritas.
3. Uji Heterokedastisitas
Hasil  signifikansi  kualitas  produk  (X1)  sebesar  0,164  dan  untuk  hasil  signifikansi  kualitas pelayanan (X2) sebesar 0,421, yang artinya tidak terjadi masalah heterokedastisitas.

## Uji Regresi Linier Berganda
Formulasi dari regresi liniear berganda adalah sebagai berikut : Y = α + β1X1+ β2 X2 + ε Y = 0,261+0,350X1+0,606X2 Keterangan:
PERFORMA: Jurnal Manajemen dan Start-Up Bisnis Volume 5, Nomor 4, Oktober 2020: 295-302
299
Y : Variabel Kepuasan Konsumen α : Konstanta X1 : Variabel Kualitas  Produk β1 : Koefisien regresi variabel Kualitas Produk X2 : Variabel Kualitas Layanan β2 : Koefisien regresi variabel Kualitas Layanan ε : Residual (variabel bebas lain selain yang ada dalam penelitian ini)
nilai  konstanta  (a)  sebesar  0,261  yang  artinya  jika  kualitas  produk  dan  kualitas layanan bernilai 0 maka dapat disimpulkan memiliki hubungan yang searah. nilai beta pada  variabel  kualitas  produk  (X1)  sebesar  0,350  dan  variabel  kualitas  pelayanan  (X2) sebesar 0,606.
Uji Signifikansi Simultan (F) hasil signifikansi sebesar 0,000 dapat diartikan semua variabel kualitas produk (X1) dan kualitas pelayanan (X2) berpengaruh signifikan secara simultan terhadap variabel kepuasan konsumen (Y).

## Uji Signifikansi Parsial (t)
1. Variabel Kualitas Produk (X1)
Hasil signifikansi pada variabel kualitas produk sebesar 0,07, dinyatakan berpengaruh signifikan terhadap variabel kepuasan konsumen.
2. Variabel Kualitas pelayanan (X2)
Hasil  signifikansi  pada  variabel  kualitas  pelayanan  sebesar  0,00  Dinyatakan  berpengaruh signifikan terhadap variabel kepuasan konsumen.
Uji Koefisien Korelasi (R) dan Determinasi (R² )
Nilai  R  sebesar  0,735  mendekati  angka  1  yang  artinya  variabel  kualitas  produk  dan  kualitas pelayanan  memiliki  hubungan  yang  kuat.  Dan  nilai  R²    menunjukan  nilai  0,570  artinya  sebesar 57,0% kualitas produk dan kualitas layanan mempengaruhi kepuasan konsumen.

## SIMPULAN DAN SARAN

## Simpulan
1. Variabel kualitas produk (X1) secara parsial atau individu berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan  konsumen  (Y).  Hal  tersebut  memperlihatkan  bahwa  kualitas  produk  “MASALAH” perlu ditingkatkan agar penjualan meningkat.
2. Pada variabel kualitas pelayanan (X2) secara parsial atau individu berpengaruh secara signifikan terhadap  kepuasan  konsumen  (Y).  Hal  tersebut  memperlihatkan  bahwa  kualitas  pelayanan “MASALAH” perlu ditingkatkan agar penjualan meningkat.
Saran
1.Bagi perusahaan
Perusahaan perlu meningkatkan kualitas produk dengan cara membuat standarisasi produk dan meningkatkan kualitas layanan dengan cara meningkatkan pengetahuan staff tentang pelayanan.
2.Bagi peneliti berikutnya :
Peneliti berikutnya diharapkan untuk menambah variabel lainnya seperti Harga, Emosi, dan Biaya agar hasil dari penelitian selanjutnya dapat menghasilkan penelitian kepuasan konsumen yang lebih baik.

## Keterbatasan
Peneliti  hanya  membahas  seputar  Kualitas  Produk  dan  Kualitas  Layanan  pada perusahaan “MASALAH”.
PERFORMA: Jurnal Manajemen dan Start-Up Bisnis Volume 5, Nomor 4, Oktober 2020: 295-302

## REFERENSI
Anggraeni,  D.,  &  Kumadji,  S.  (2016).  PENGARUH  KUALITAS  PRODUK  TERHADAP KEPUASAN DAN LOYALITAS PELANGGAN ( Survei pada Pelanggan Nasi Rawon di Rumah Makan Sakinah Kota Pasuruan). Jurnal Administrasi Bisnis S1 Universitas Brawijaya, 37(1), 171–177.
Bilgies,  A.  F.  (2017).  Peran  Kualitas  Produk,  Harga  Dan  Kualitas  Layanan  Terhadap  Kepuasan Pelanggan Billagio Skincare Clinic Sidoarjo. Ekonika : Jurnal Ekonomi Universitas Kadiri, 1(1), 78–90. https://doi.org/10.30737/ekonika.v1i1.7
Bisnis.Tempo.co. (2019). Menperin: 2019, Industri Makanan Minuman Bakal Tumbuh 9 Persen. Retrieved  from  Tempo.co  website:  https://bisnis.tempo.co/read/1197530/menperin-2019- industri-makanan-minuman-bakal-tumbuh-9-persen Anggraeni,  D.,  &  Kumadji,  S.
(2016).  PENGARUH  KUALITAS  PRODUK  TERHADAP  KEPUASAN  DAN LOYALITAS  PELANGGAN  (  Survei  pada  Pelanggan  Nasi  Rawon  di  Rumah Makan  Sakinah  Kota  Pasuruan). Jurnal  Administrasi  Bisnis  S1  Universitas Brawijaya , 37 (1), 171–177.
Bilgies, A. F. (2017). Peran Kualitas Produk, Harga Dan Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Billagio Skincare Clinic Sidoarjo. Ekonika : Jurnal Ekonomi Universitas Kadiri , 1 (1), 78–90. https://doi.org/10.30737/ekonika.v1i1.7 Bisnis.Tempo.co. (2019). Menperin: 2019, Industri Makanan Minuman Bakal Tumbuh 9 Persen. Retrieved from Tempo.co website: https://bisnis.tempo.co/read/1197530/menperin-2019-industri-makanan- minuman-bakal-tumbuh-9-persen
Kang,  B.-S.,  Cho,  C.-H.,  &  Baek,  J.-D.  (2018).  The  Effects  of  Service  Quality  on  Customer Satisfaction in Case of Dissatisfied Customers. Journal of Development and Administrative Studies, 24(1–2), 1–16. https://doi.org/10.3126/jodas.v24i1-2.19663
Kementrian Perindustrian RI, R. I. (2019). Analisis Perkembangan Industri Edisi I - 2019 .pdf.
Loindong, S., & Moha, S. (2016). Analisis Kualitas Pelayanan Dan Fasilitas Terhadap Kepuasan Konsumen Pada Hotel Yuta Di Kota Manado. Jurnal Riset Ekonomi, Manajemen, Bisnis Dan Akuntansi, 4(1), 575–584.
PERFORMA: Jurnal Manajemen dan Start-Up Bisnis Volume 5, Nomor 4, Oktober 2020: 295-302
301

## LAMPIRAN

## Tabel 1. Karakteristik Responden Penelitian
No Keterangan Jumlah Persentase 1 Jenis Kelamin a. Laki-laki 34 57,6% b. Perempuan 25 42,4% 2 Usia a. 17 - 25 tahun 57 96,6% b. 26 - 35 tahun 2 3,4% c. > 35 tahun 0 0% 3 Pekerjaan a. Pelajar/ Mahasiswa 54 91,5% b. Wiraswasta 2 3,4% c. PNS 0 0% d. Pegawai Swasta 3 5,1% Sumber : Data diolah peneliti (2019)

## Tabel 2. Hasil pengujian reliabilitas
Kualitas Produk Cronbach's Alpha Keterangan 0,733 Reliabel Kualitas Pelayanan Cronbach's Alpha Keterangan 0,819 Reliabel Kepuasan Konsumen Cronbach's Alpha Keterangan 0,659 Reliabel Sumber : Data diolah peneliti (2019) Tabel 3. ANOVA a Model Sum of Squares df Mean Square F Sig. 1 Regression 7.010 2 3.505 37.142 .000 b Residual 5.284 56 .094 Total 12.294 58
PERFORMA: Jurnal Manajemen dan Start-Up Bisnis Volume 5, Nomor 4, Oktober 2020: 295-302
302

## Uji Regresi linier Berganda
Tabel 4. Coefficients a
Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients t Sig. Collinearity Statistics B Std. Error Beta Tolerance  VIF 1 (Constant) .261 .496 .526 .601 Kualitas Produk (x1) .350 .125 .301  2.799 .007 .665  1.503 Kualitas Layanan (x2) .606 .120 .540  5.028 .000 .665  1.503
a. Dependent Variable: Kepuasan Konsumen (y)

## Tabel 5. Uji Normalitas
Asymp. Sig. (2-tailed) .200 c,d

## Tabel 6. Uji Multikolinieritas
Variabel Tolerance VIF Keterangan Kualitas Produk (X1) 0.665 1.503 Bebas Multikolinieritas Kualitas Pelayanan (X2) 0.665 1.503 Bebas Multikolinieritas Tabel 7. Uji Heterokedastisitas Variabel Sig Keterangan Kualitas Produk 0,164  Tidak Terjadi Masalah Heterokedastistas Kualitas Pelayanan 0,421  Tidak Terjadi Masalah Heterokedastistas Tabel 8. Linieritas Variabel Sig. Linierity Keterangan Kepuasan  Konsumen  (Y)*Kualitas Produk (X1) 0.000 Memiliki  Hubungan yang Linier Kepuasan  Konsumen  (Y)*Kualitas Pelayanan (X2) 0.000 Memiliki  Hubungan yang Linier