## ANALISIS KEPUASAN PASIEN RAWAT INAP TERHADAP KUALITAS PELAYANAN INSTALASI FARMASI DI RUMAH SAKIT UNS
Rita oktaviani 1 , Kharisma Jayak P, Bangkit Riska P 3
Program Studi SI Farmasi, Fakultas Ilmu Kesehatan, Universitas Duta Bangsa Surakarta Email 1 : ritaoktaviani921@gmail.com ABSTRAK Kata kunci: Kepuasan, Instalasi Farmasi, SERVQUAL, CSI Kepuasan  pasien  merupakan  indikator  penting  bagi  kualitas  pelayanan, semakin baik kualitas pelayanan yang diberikan maka akan semakin naik juga  citra  jasa  pelayanan  tersebut  dimata  konsumen.  Penelitian  ini bertujuan  untuk  mengetahui  kepuasan  pasien  Rawat  Inap  terhadap kualitas  pelayanan  Instalasi  Farmasi  di  rumah  sakit  UNS,  mengetahui berapa  nilai  indeks  kepuasan  dan  mengetahui  faktor-faktor  yang  perlu diperbaiki agar kepuasan pasien rawat inap terhadap kualitas pelayanan Instalasi  Farmasi  Di  Rumah  Sakit  UNS  dapat  terpenuhi.  Berdasarkan penelitian yang telah dilakukan diperoleh hasil analisi uji SERVQUAL yaitu nilai kepuasan secara keseluruhan berada pada indeks nilai negatif, artinya  bahwa  pasien  belum  merasa  puas  terhadap  pelayanan  yang diberikan  di  Instalasi  Farmasi  Rawat  Inap  Dirumah  Sakit  UNS  dimana dimensi berwujud -0,38 dimensi kehandalan -0,36 dimensi ketanggapan -
0,43  dimensi  jaminan  -0,45  dimensi  empati  -0,32.  Hasil  nilai  CSI
(Customer Satisfaction Index) secara keseluruhan 5 dimensi pada instalasi farmasi  rawat  inap  di  rumah  sakit  UNS  diperoleh  nilai  CSI  sebesar 85,23% dengan kategori sangat puas. ABSTRACT Keywords: Satisfaction, Pharmaceutical Installation, SERVQUAL, CSI Patient satisfaction is an important indicator of service quality, the better the quality of the service provided, the higher the image of the service will be  in  the  eyes  of  consumers.  This  research  aims  to  determine  the satisfaction of inpatients with the quality of pharmacy installation services at UNS hospitals, find out what the satisfaction index value is and find out the factors that need to be improved so that inpatient satisfaction with the quality of pharmacy installation services at UNS hospitals can be met. Based  on  research  that  has  been  carried  out,  the  results  of  the SERVQUAL test analysis show that the overall satisfaction value is on a negative index, meaning that the patient is not satisfied with the services provided at the inpatient pharmacy installation at the UNS hospital where the  tangible  dimension  is  -0.38,  the  reliability  dimension  is  -0.36 responsiveness  dimension  -0.43  assurance  dimension  -0.45  empathy dimension  -0.32.  The  results  of  the  CSI  (Customer  Satisfaction  Index) value for all 5 dimensions in the inpatient pharmacy installation at the UNS  hospital  obtained  a  CSI  value  of  85.23%  in  the  very  satisfied category.

## PENDAHULUAN
Kepuasan pasien memiliki hubungan yang sangat erat dengan kualitas pelayanan. Kepuasan akan terjadi apabila harapan dari konsumen dapat terpenuhi dengan baik dari pelayanan yang baik diberikan  oleh  penyedia  pelayanan  jasa  seperti  rumah  sakit  dan  sebaliknya  apabila  harapan konsumen tersebut tidak tercapai dengan baik maka di artikan bahwa kualitas pelayanan tersebut tidak memenuhi apa yang diharapkan konsumen, sehingga perlu diperhatikan dan evaluasi secara terus  menurus  mengenai  hal-hal  yang  menyebabkan  tidak  terpenuhinya  kepuasan  konsumen kemudian di ikuti dengan adanya perbaikan-perbaikan pelayanan maupun pengelolahan yang perlu dilakukan untuk meningkatkan kualitas pelayanan agar menjadi lebih baik lagi dari sebelumnya (Anfal, 2020).
Instalasi  farmasi  rumah  sakit  (IFRS)  adalah  unit  pelaksanaan  fungsional  yang menyelenggarakan seluruh kegiatan pelayanan kefarmasian di rumah sakit. Instalasi Farmasi harus memiliki Apoteker dan tenaga teknis kefarmasian yang sesuai dengan beban kerja dan petugas penunjang  lain  agar  tercapai  sasaran  dan  tujuan  instalasi  farmasi.  ketersediaan  jumlah  tenaga Apoteker  dan  tenaga  teknis  kefarmasian  di  rumah  sakit  dipenuhi  sesuai  dengan  ketentuan klasifikasi dan perizinan rumah sakit (DepKes RI, 2016).
Rumah sakit universitas sebelas maret (UNS) merupakan rumah sakit pendidikan utama, terakreditasi  paripurna  dengan  tipe  C  di  Surakarta.  Rumah  UNS  memiliki  ikon  3C  yaitu  care, commitment, dan conscience. Care memiliki arti memberikan pelayanan secara paripurna dengan berbasis  pada  perkembangan  ilmu  kedokteran  sekaligus  menjadikan  rumah  sakit  universitas sebelas maret sebagai pusat pendidikan dan penelitian ilmu kedokteran itu sendiri. Commitment memiliki arti memberikan pelayanan sesuai standar profesi dan standar pelayanan kedokteran, baik pelayanan kesehatan, proses pendidikan, maupun penelitian sedangkan conscience memiliki arti hubungan  kerja  tanpa  memadang  strata  atau  kedudukan,  memberikan  empati,  perhatian, komunikasi kenyamanan, dan juga melakukan tindakan dengan rasa berbagi dan berbasis pada prinsip kebersamaan dalam pelayanan (Anonim, 2020).
Rawat inap adalah salah satu layanan perawatan kesehatan yang ada dirumah sakit, dimana pasien  tinggal  atau  menginap  minimal  satu  hari.  Rawat  inap  merupakan  layanan  kesehatan perorangan  yang  meliputi  pemantauan,  pengobatan,  diagnosis,  keperawatan,  rehabilitas  medik pada rawat inap sebagai sarana kesehatan yang ada dirumah sakit dengan alasan medik pasien
harus  menginap.  Standar  kriteria  kelas  rawat  inap  yang  ditujukan  untuk  pelayanan  rawat  inap secara umum. Semua lingkungan perawatan pasien di ruang rawat inap secara umum diupayakan seminimal mungkin bebas dari kandungan partikel debu, mikroorganisme dan spora (DepKes RI, 2022).
Langkah  yang  tepat  bagi  rumah  sakit  untuk  mengetahui  bagaimana  kepuasan  pasien mengenai pelayanannya dilakukan survey kepuasan. Metode analisis service servqual (SQ) atau gap analysis digunakan untuk mengetahui bagaimana presepsi dan harapan konsumen terhadap pelayanan yang telah diberikan. Metode servqual terdiri atas assurance, tangibel, responsiveness, realibility dan emphaty. Metode CSI (costumer satisfaction index) digunakan untuk mengetahui tingkat kepuasan konsumen secara keseluruhan dengan memerhatikan tingkat kepentingan dari atribut-atribut  yang  diukur  seperti  jasa  atau  produk  berupa  persentase  konsumen  yang  merasa senang dalam survei kepuasan konsumen.
Peneliti  melakukan  penelitian  mengenai  analisis  kepuasan  pasien  rawat  inap  terhadap kualitas pelayanan instalasi farmasi di rumah sakit UNS.

## METODE
Penelitian  ini  menggunakan  jenis  penelitian  dekriptif  kuantitatif  dengan  rancangan penelitian metode cross sectional survey, Waktu penelitian dilaksanakan selama 2 bulan yaitu pada Desember 2023 Sampai januari 2024, Populasi dalam penelitian ini yaitu pasien rawat inap ruang kreativa kelas 2, 3, yustisia kelas 3, kultura kelas 2, 3 yang telah mendapat pelayanan Instalasi Farmasi  Di  Rumah  Sakit  UNS.  Dalam  penelitian  ini,  sampel  ditetapkan  dengan  menggunakan metode  nonprobability  sampling  tipe  accidental  sampling  yang  memenuhi  kriteri  inklusi  dan ekslusi.  Kriteria  inklusi  meliputi  (a)  Pasien  remaja  awal–lansia  akhir  yaitu  (17-65  tahun),  (b) Pasien bisa berkomunikasi, baca dan tulis atau dibantu keluarga pasien,   (c) Pasien BPJS, (d) pasien ruang rawat inap kreativa kelas 2, 3, yustisia kelas 3, serta kultura kelas 2, 3 (e) Pasien rawat inap yang menerima pelayanan instalasi farmasi rawat inap dan (f) Pasien yang bersedia menjadi responden dan mau mengisi kuisioner.
Sampel penelitian menggunkan rumus slovin didapatkan hasil jumlah sampel sebanyak 86 responden sebagai sampel dalam penelitian. Data pasien yang dikumpulkan meliputi karakteristik responden,  pernyataan  kualitas  pelayanan  5  dimensi  (assurance,  tangibel,  responsiveness,
realibility  dan  emphaty)  serta  penanganan  keluhan  menggunakan  teknik  penyebaran  kuesioner selanjutnya  dilakukan  wawancara  terhadap  petugas  instalasi  farmasi  rawat  inap  di  rumah  sakit UNS (Apoteker).
Instrumen  penelitian  ini  berupa  kuesioner  yang  berisi  pernyataan  kualitas  pelayanan  5 dimensi (assurance, tangibel, responsiveness, realibility dan emphaty) serta penanganan keluhan dengan  format  pengukuran  skala  likert.  Pernyataan  persepsi  dan  harapan  yang  terdapat  dalam kuesioner  telah  diuji  validitas  dan  reabilitas,  hasilnya  valid  dan  reliabel.  Data  yang  didapatkan diolah dengan metode analisis gap untuk mengetahui kepuasan pasien berdasarkan tiap dimensi servqual  dan  Customer  Satisfaction  Index  (CSI)  untuk  mengetahui  kepuasan  pasien  secara keseluruhan.  Dilanjutkan  dengan  Importance  Performance  Analysis  (IPA)  untuk  mengetahui kekuatan dan kelemahan layanan serta menentukan peluang untuk mengembangkan perencanaan strategis  lewat  identifikasi  faktor  apa  saja  yang  harus  mendapat  perhatian  serius  dan  harus dilakukan  perbaikan  agar  dapat  meningkatkan  kualitas  pelayanan  dan  memberi  kepuasan  bagi pasien.

## HASIL
Tabel 1. Hasil Uji Validitas Kinerja (Dirasakan) Pasien Dimensi Simbol r hitung r tabel r  hitung  >  r tabel Keterangan Kinerja Berwujud (tangible) T1 0,591 0,361 0,591 > 0,361 Valid T2 0,632 0,361 0,632 > 0,361 Valid T3 0,453 0,361 0,453 > 0,361 Valid T4 0,647 0,361 0,647 > 0,361 Valid Kehandalan (reliability) RL1 0,394 0,361 0,394 > 0,361 Valid RL2 0,676 0,361 0,676 > 0,361 Valid RL3 0,594 0,361 0,594 > 0,361 Valid RL4 0,607 0,361 0,607 > 0,361 Valid RL5 0,354 0,361 0,354 < 0,361 Tidak Valid RP1 0,351 0,361 0,351 < 0,361 Tidak alid

## Analisis Kepuasan Pasien Rawat Inap Terhadap Kualitas Pelayanan Instalasi Farmasi di Rumah Sakit UNS
Ketanggapan (responsiveness) RP2 0,394 0,361 0,394 > 0,361 Valid RP3 0,676 0,361 0,676 > 0,361 Valid RP4 0,594 0,361 0,594 > 0,361 Valid RP5 0,607 0,361 0,607 > 0,361 Valid Jaminan (assurance) A1 0,681 0,361 0,681 > 0,361 Valid A2 0,674 0,361 0,674 > 0,361 Valid A3 0,763 0,361 0,763 > 0, 361  Valid A4 0,430 0,361 0,430 > 0,361 Valid A5 0,731 0,361 0,731 > 0,361 Valid Empati (emphaty) E1 0,532 0,361 0,532 > 0,361 Valid E2 0,474 0,361 0,474 > 0,361 Valid E3 0,601 0,361 0,601 > 0,361 Valid E4 0,669 0,361 0,669 > 0,361 Valid E5 0,782 0,361 0,782 > 0,361 Valid
Kuesioner  kinerja  dikatakan  valid  apabila  koefisien  korelasi  (r  hitung  >  r  tabel)  maka pernyataan tersebut valid dan jika koefisien korelasi (r hitung < r tabel)  berarti pernyataan tersebut tidak  valid.  Pada  tabel  3  kinerja  dapat  dilihat  RL5  dimensi  kehandalan  ( Reliability )  dan  RP1 dimensi ketanggapan ( Responsiveness ) dinyatakan tidak valid sehingga RL5 dan RP1 dihapuskan dari kuesioner baik dari kinerja dan harapan.
Tabel 2. Hasil Uji Validitas Harapan (Diharapkan) Pasien
Dimensi Simbol r hitung  r tabel r  hitung  >  r tabel Keterangan harapan Berwujud (Tangible) T1 0,705 0,361  0,705 > 0,361 Valid T2 0,723 0,361  0,723 > 0,361 Valid T3 0,639 0,361  0,639 > 0,361 Valid T4 0,574 0,361  0,574 > 0,361 Valid Keandalan (Reliability) RL1 0,723 0,361  0,723 > 0,361 Valid RL2 0,643 0,361  0,643 > 0,361 Valid
RL3 0,714 0,361  0,714 > 0,361 Valid RL4 0,542 0,361  0,542 > 0,361 Valid RL5 0,610 0,361  0,610 > 0,361 Valid Ketanggapan (Responsiveness) RPI 0,789 0,361  0,789 > 0,361 Valid RP2 0,723 0,361  0,723 > 0,361 Valid RP3 0,643 0,361  0,643 > 0,361 Valid RP4 0,714 0,361  0,714 > 0,361 Valid RP5 0,542 0,361  0,542 > 0,361 Valid Jaminan (assurance) A1 0,832 0,361  0,832 > 0,361 Valid A2 0,672 0,361  0,672 > 0,361 Valid A3 0,781 0,361  0,781 > 0,361 Valid A4 0,84 0,361  0,840 > 0,361 Valid A5 0,698 0,361  0,698 > 0,361 Valid Empati (emphaty) E1 0,772 0,361  0,772 > 0,361 Valid E2 0,796 0,361  0,796 > 0,361 Valid E3 0,687 0,361  0,687 > 0,361 Valid E4 0,733 0,361  0,733 > 0,361 Valid E5 0,776 0,361  0,776 > 0,361 Valid
Kuesioner  harapan  dikatakan  valid  apabila  koefisien  korelasi  (r  hitung  >  r  tabel)  maka pernyataan tersebut valid dan jika koefisien korelasi (r hitung < r tabel)  berarti pernyataan tersebut tidak valid. Pada tabel 4 skor diharapkan terhadap 24 butir pertanyaan diperoleh hasil dimensi berwujud  ( tangible )  T1,  T2,  T3,  T4  kehandalan  ( reliability )  RL1,  RL2,  RL3,  RL4,  RL5 ketanggapan ( responsiveness ) RP1, RP2, RP3, RP4, RP5 jaminan ( assurance ) A1, A2, A3, A4, A5  dan  empati  ( emphaty )  E1,  E2,  E3,  E4,  E5  berdasarkan  hasil  data  analisis  semua  dimensi dikatakan valid karena hasil 5 dimensi yakni (r hitung > r tabel).
Tabel 3. Hasil Uji Reliabilitas Kinerja Dan Harapan Pasien Dimensi Cronbach's Alpha Cronbach's Alpha Cronbach's Alpha Keterangan Kinerja Harapan Reliability Berwujud ( Tangible )
0,904 0,953 > 0,60 Reliabel Kehandalan ( Reliability ) Ketanggapan
( Responsiveness )
Jaminan ( Assurance )
Empati ( Emphaty )
Berdasarkan  Hasil  Uji  reliabilitas  kinerja  dan  harapan  pasien  pada  tabel  3  diperoleh  nilai Cronbach's Alpha Kinerja yaitu 0,904 dan Cronbach's Alpha Harapan 0,953 sehingga hasil yang telah diperoleh dikatakan reliabel jika memberikan nilai cronbach alpha > 0,6.
Tabel. 4 Karakteristik Responden Karakteristik Responden Frekuensi Persentase (%) Jenis kelamin Laki-laki 31 64 perempuan 55 36 Usia 17-25 17 19,8 26-35 27 31,4 36-45 21 24,4 46-55 14 16,3 56-65 7 8,1 Pekerjaan IRT 32 37,2 Buruh/Petani 6 7,0 Wiraswasta 22 25,6 Pelajar/Mahasiswaa  7 8,1 Lainnya 19 22,1
Pendidikan SD 4 4,7 SMP 13 15,1 SMA 44 51,2 DIII 10 11,6 Sarjana 15 17,4
Berdasarkan tabel 4 dapat dilihat jumlah keseluruhan responden yang berkunjung kerumah sakit UNS dengan rincian laki-laki yaitu sebanyak 31 responden, perempuan sebanyak 55 responden usia yang lebih banyak yakni 26-35 tahun 27 responden, usia lebih sedikit yakni 56-65 tahun 7 responden,  pekerjaan  lebih  banyak  yakni  IRT  32  responden,  pekerjaan    lebih  sedikit  yakni buruh/petani  6  responden,  pendidikan  lebih  banyak  yakni  SMA  sebanyak  44  responden  dan pendidikan lebih sedikit yakni SD sebanyak 4 responden.
Tabel. 5 Hasil Perhitungan Nilai Rata-Rata Dimensi SERVQUAL
Dimensi Rata-Rata Rata- Rata Gap Rank Kinerja Harapan Berwujud ( Tangible ) 3,40 3,78 -0,38 3 Kehandalan ( Reliability ) 3,44 3,80 -0,36 2 Ketanggapan ( Responsiveness )  3,42 3,85 -0,43 4 Jaminan (Assurance) 3,35 3,80 -0,45 5 Empati (Emphaty) 3,45 3,77 -0,32 1
Hasil analisi uji SERVQUAL yaitu menunjukkan bahwa tiap dimensi SERVQUAL berada pada indeks negatif, artinya beberapa pasien belum sepenuhnya puas dengan pelayanan di Instalasi Farmasi  rawat  inap  di  Rumah  Sakit  UNS.    dimensi  berwujud  -0,38  dimensi  kehandalan  -0,36 dimensi  ketanggapan  -0,43  dimensi  jaminan  -0,45  dimensi  empati  -0,32.  Nilai  SERVQUAL terendah adalah dimensi empati dengan nilai -0,32 peringkat 1 sedangkan nilai tertinggi adalah dimensi jaminan dengan nilai -0,45 peringkat 5.

## Analisis Kepuasan Pasien Rawat Inap Terhadap Kualitas Pelayanan Instalasi Farmasi di Rumah Sakit UNS
Tabel. 6 Hasil Perhitungan Nilai CSI ( Customer Satisfaction Index )
SIMBOL MIS MMS WF WS RATA2 HARAPAN RATA2 KINERJA T1 3,76 3,50 4,49 15,73 T2 3,85 3,45 4,60 15,90 T3 3,76 3,30 4,49 14,84 T4 3,76 3,33 4,49 14,94 RL1 3,84 3,45 4,59 15,85 RL2 3,72 3,33 4,45 14,80 RL3 3,81 3,51 4,56 16,02 RL4 3,83 3,47 4,58 15,86 RP1 4,20 3,31 5,02 16,64 RP2 3,77 3,49 4,51 15,72 RP3 3,74 3,47 4,48 15,54 RP4 3,71 3,41 4,44 15,12 A1 3,80 3,45 4,55 15,71 A2 3,76 3,42 4,49 15,36 A3 3,78 3,34 4,52 15,09 A4 3,81 3,23 4,56 14,75 A5 3,84 3,29 4,59 15,11 E1 3,79 3,42 4,53 15,50 E2 3,72 3,48 4,45 15,48 E3 3,78 3,50 4,52 15,82 E4 3,80 3,41 4,55 15,50 E5 3,78 3,47 4,52 15,67 Total 83,59 75,02 100,00 340,94 Weight Total (WT) Customer Satisfaction Index (CSI) 85,23

## Analisis Kepuasan Pasien Rawat Inap Terhadap Kualitas Pelayanan Instalasi Farmasi di Rumah Sakit UNS
CSI  ( Customer  Satisfaction  Index )  seacra  keseluruhan  5  dimensi  berwujud  ( tangible ), kehandalan  ( reliability ),  ketanggapan  ( responsiveness ),  jaminan  (assurance),  dan  empati ( emphaty ) diperoleh nilai CSI sebesar 85,23% dengan kategori sangat puas.

## PEMBAHASAN
Kepuasan pasien memiliki hubungan yang sangat erat dengan kualitas pelayanan. Kepuasan akan  terjadi  apabila  harapan  dari  konsumen  dapat  terpenuhi  dengan  baik  dari  pelayanan  yang diberikan  oleh  penyedia  pelayanan  jasa  seperti  rumah  sakit  dan  sebaliknya  apabila  harapan konsumen tersebut tidak tercapai dengan baik maka diartikan bahwa kualitas pelayanan tersebut tidak memenuhi apa yang diharapkan konsumen, sehingga perlu diperhatikan dan evaluasi secara terus  menerus  mengenai  hal-hal  yang  menyebabkan  tidak  terpenuhinya  kepuasan  konsumen kemudian diikuti dengan adanya perbaikan-perbaikan pelayanan maupun pengolahan yang perlu dilakukan untuk meningkatkan kualitas pelayanan agar menjadi lebih baik lagi dari sebelumnya (Anfal, 2020).
Rumah Sakit (UNS) merupakan rumah sakit pendidikan utama. Rumah sakit UNS adalah rumah  sakit  yang  mempunyai  fungsi  sebagai  tempat  pendidikan,  penelitian,  dan  pelayanan kesehatan secara terpadu dalam bidang pendidikan kedokteran atau kedokteran gigi, pendidikan berkelanjutan,  dan  pendidikan  kesehatan  lainnya  secara  multiprofesi.  Rumah  sakit  UNS terakreditasi paripurna dan tipe C terdiri 200 kamar/bed. Apoteker rawat inap di rumah sakit UNS yang  terdiri  atas  3  apoteker  klinis,  2  apoteker  magister.  Menurut  peraturan  No.  72  tahun  2016 tentang standar pelayanan kefarmasian di rumah sakit dimana idealnya dibutuhkan tenaga apoteker rawat inap dengan rasio 1 apoteker untuk 30 pasien.
Penelitian  ini  bertujuan  untuk  mengetahui  kepuasan  pasien  Rawat  Inap  terhadap  kualitas pelayanan Instalasi Farmasi di rumah sakit UNS, mengetahui berapa nilai indeks kepuasan dan mengetahui faktor-faktor yang perlu diperbaiki agar kepuasan pasien rawat inap terhadap kualitas pelayanan instalasi farmasi di rumah sakit UNS dapat terpenuhi.
Karakteristik  responden  dapat  mempengaruhi  penilaian  kepuasan  terhadap  suatu  jasa, produk ataupun barang. Berdasarkan tabel 4 tersebut, dapat dilihat jumlah keseluruhan responden yang  berkunjung  kerumah  sakit  UNS  dengan  rincian  laki-laki  yaitu  sebanyak  31  responden, perempuan sebanyak 55 responden, menurut (Juwita et al ., 2019) yang menyebutkan bahwa secara
psikologi,  kondisi  kejiwaan  seorang  perempuan  itu  memiliki  pandangan  yang  lebih  teliti  dan peduli akan kondisi kesehatannya apabila dibandingkan dengan laki-laki. Usia yang lebih banyak yakni  26-35  tahun  27  responden,  usia  lebih  sedikit  yakni  56-65  tahun  7  responden.  Menurut (Utami, 2018) faktor usia juga merupakan salah satu referensi untuk mengukur suatu kepuasan pasien  dimana  keinginan  dan  kemampuan  konsumen  berubah  seiringnya  bertambahnya  usia. Pekerjaan  lebih  banyak  yakni  IRT  32  responden,  Menurut  (Hijrahwati  N.,  2019)  karakteristik pasien dengan pekerjaan berkaitan erat dengan kehidupan sosial yang nantinya akan berpengaruh pada pemikiran seseorang tentang standar kepuasan tiap orang terhadap produk atau jasa pekerjaan lebih sedikit yakni buruh/petani 6 responden. Pendidikan lebih banyak yakni SMA sebanyak 44 responden dan pendidikan lebih sedikit yakni SD sebanyak 4 responden. (Herlina, 2017) tingkat pendidikan  dapat  mempengaruhi  pola  pikir  seseorang  untuk  menilai  dan  berpikir  secara  kritis termasuk dengan tingkat kepuasan yang didapatkan.
GAP analysis atau yang biasa sering disebut SERVQUAL digunakan untuk mengetahui bagaimana  presepsi  dan  harapan  konsumen  terhadap  pelayanan  yang  telah  diberikan.  Metode serqual terdiri atas assurance , tangibel , responsiveness , realibility dan emphaty . (Citraningtyas et al ., 2020). Nilai SERVQUAL terendah adalah dimensi empati (Emphaty ) dengan nilai -0,32 rank 1 sedangkan nilai tertinggi adalah dimensi jaminan ( Assurance ) dengan nilai -0,45 rank 5. Jadi berdasarkan  pada  5  dimensi  mutu  pelayanan,  maka  pelayanan  yang  perlu  dilakukan  perbaikan utama berada pada dimensi jaminan ( Assurance ).
Berwujud  ( tangible )  meliputi  penampilan  dari  petugas  di  Instalasi  Farmasi,  penunjang pelayanan  (kerapian,  kebersihan  petugas)  dan  perlengkapan  (kelengkapan  dan  kebersihan  alat) (Isnindar et al ., 2013). Hasil skor jawaban masing-masing pernyataan digunakan untuk mencari rata-rata nilai harapan dan kinerja dapat dilihat pada tabel 5 dengan nilai GAP kinerja 3,40 GAP harapan  3,78  sehingga  rerata  GAP  adalah  -0,38    dan  peringkat  ke  3  dari  5  dimensi,  hal  ini menandakan  belum  terpenuhinya  harapan  konsumen  terhadap  fasilitas  yang  ada  di  Instalasi Farmasi Rawat Inap Rumah Sakit UNS. Menurut penelitian  (atma deharja & fitrianan putri, 2017) kualitas mutu pelayanan yang diberikan belum dapat memenuhi harapan pasien rawat inap dimana harapan pasien lebih besar daripada kinerja yang dirasakan oleh pasien. Hal ini sejalan dengan penelitian  yang  dilakukan  (Pareraway et al .,  2016)  pada    kepuasan  pasien  terhadap  Instalasi Farmasi di RSUP X menunjukkan nilai kesenjangan  negative Pada dimensi berwujud,  hal  ini
berarti  bahwa pelayanan yang diberikan Instalasi kepada pasien masih belum memuaskan  100%. Menurut penelitian (Aryani et al ., 2015) tingginya harapan pasien terhadap desain ruangan atau bangunan instalasi yang terlihat bersih dan menarik meskipun nilai kinerja sudah cukup tinggi.
Kehandalan ( reliability ) adalah kemampuan memberikan pelayanan yang dijanjikan dengan segera,  akurat,  dan  memuaskan  kepada  pasien  (Sudirman,  2016).  Hasil  skor  jawaban  masing- masing pernyataan digunakan untuk mencari rata-rata nilai harapan dan kinerja dapat dilihat pada tabel 5 dengan nilai GAP kinerja 3,44 GAP harapan 3,80 sehingga rerata GAP adalah -0,36  dan peringkat  ke  2  dari  5  dimensi.  Kesenjangan  terbesar  pada  item  RL2  yaitu Petugas farmasi  memberikan informasi  tentang  cara  penyimpanan  obat  dimana  pada  item  ini perlu ditingkatkan lagi kinerjanya agar nantinya item ini dapat sesuai dengan yang harapankan oleh pasien rawat inap dirumah sakit UNS. Menurut penelitian yang dilakukan (Togas et al ., 2022) secara  keseluruhan pasien  belum puas  dari  dimensi  kehandalan  ( Reliability )  karena nilai rata –rata (0,67). Hasil yang diperoleh menunjukan bahwa pada item 3 yang  berisi petugas farmasi menjelaskan tentang  cara penyimpanan obat dirumah, pasien yang berkunjung di Rumah Sakit Dr. John Piet Wanane Kabupaten Sorong merasa tidak puas dengan pelayanan petugas farmasi karena tidak menjelaskan cara penyimpanan obat dirumah. Menurut  (Fahriati et al ., 2022) dalam dimensi  ini kategori  yang  mendapatkan  nilai  75%,  yakni  pada kategori  cara  penyimpanan obat  dan  efek  samping obat,  hal  ini  perlu  di  evaluasi  lagi  dalam  pemberian pelayanan  di instalasi  farmasi  Rumah  Sakit  X,  salah satu  penyebab  yang  mendasari  ini  adalah  karena banyaknya  resep  yang  harus  di  layani  oleh  bagian kefarmasian  yang  tidak  sebanding dengan banyaknya pertugas  yang  sedang  bertugas.
ketanggapan  ( responsiveness )  merupakan  kemauan  untuk  membantu  pelanggan,  misalnya waktu yang diperlukan petugas untuk memberikan informasi yang jelas, menyelesaikan keluhan pasien dan tindakan yang cepat (Sudirman, 2016). Hasil skor jawaban masing-masing pernyataan digunakan untuk mencari rata-rata nilai harapan dan kinerja dapat dilihat pada tabel 5 dengan nilai GAP kinerja 3,42 GAP harapan 3,85 sehingga rerata GAP adalah -0,43 dan peringkat ke 4 dari 5 dimensi. Kesenjangan terbesar pada item RL2 yaitu Petugas farmasi memiliki sikap yang simpatik dimana  item  ini  perlu  ditingkatkan  lagi  kinerjanya  agar  pasien  merasa  petugas  farmasi  lebih simpatik terhadap pasien walaupun petugas farmasi rumah sakit UNS tidak selalu berkunjung ke kamar  pasien  karena  keterbatasan  apoteker  rawat  inap.  Menurut  penelitian  yang  dilakukan
(Isnindar et al ., 2013) secara keseluruhan rata-rata nilai selisih antara kenyataan dan harapan pada dimensi  ketanggapan  ini  masih  terlihat  belum  memberikan  nilai  kepuasan  bagi  pasien.  Hal  ini terlihat  dari  nilai  rerata  yaitu  -0,76.  Namun  berdasarkan  harapan  yang  diinginkan  pasien,  nilai tersebut masih menunjukkan ketidakpuasan.
Jaminan  ( Assurance )  mencakup  pengetahuan,  kemampuan,  kesopanan,  dan  sifat  dapat dipercaya yang bebas dari segala bahaya, resiko atau keragu-raguan dalam memberikan tindakan kepada pasien (Porayow et al ., 2022). Hasil skor jawaban masing-masing pernyataan digunakan untuk  mencari  rata-rata  nilai  harapan  dan  kinerja  dapat  dilihat  pada  tabel  5  dengan  nilai  GAP kinerja 3,35 GAP harapan3,80 sehingga rerata GAP adalah -0,45 dan peringkat ke 5 dari 5 dimensi. Kesenjangan  terbesar  pada  item  A4  yaitu  Petugas  farmasi  rawat  inap  memberikan  informasi tentang efek samping dari obat yang digunakan dimana hal ini menandakan belum terpenuhinya harapan pasien rawat inap pada petugas instalasi farmasi di rumah sakit UNS. Hasil penelitian ini sejalan dengan penelitian (Astuti & Kundarto, 2018) Berdasarkan wawancara dengan responden petugas jarang memperhatikan informasi tentang efek samping obat tetapi ada beberapa pasien yang mengalami gejala efek samping sederhana seperti mual, mengantuk. Selain itu, informasi efek samping obat diperlukan agar pasien atau responden lebih waspada terhadap kondisi pasien setelah  minum  obat.  Dalam    Peraturan    Menteri    Kesehatan  nomor  72    tahun  2016  mengenai Standar Pelayanan Kefarmasian di Rumah Sakit dalam hal penyerahan obat kepada pasien, petugas kefarmasian  wajib  menyerahkan  obat  disertai  pemberian  informasi  obat  yaitu  memberikan informasi efek samping obat dan hal-hal terkait dengan obat.
Empaty ( emphaty ) adalah  kesediaan  untuk  peduli,  memberi  perhatian  bagi  pasien.  Empati juga berarti memberikan  pertolongan  dan  memahami  kondisi  pasien  yang  terwujud  dalam tindakan    dan    gesture    yang  nyata  (Andini et  al .,  2021).  Hasil  skor  jawaban  masing-masing pernyataan digunakan untuk mencari rata-rata nilai harapan dan kinerja dapat dilihat pada tabel 5 dengan nilai GAP kinerja 3,45 GAP harapan 3,77 sehingga rerata GAP adalah -0,32 dan peringkat ke 1 dari 5 dimensi. Kesenjangan terbesar pada item E4 yaitu Petugas farmasi tidak membiarkan pasien menunggu lama dimana pada item ini pasien masih merasakan tidak sesuai dengan yang diharapkan  pasien  atau  kepuasan  pasien  belum  terpenuhi.  Hal  ini  sejalan  dengan  penelitian (Sutriono & Sudirman, 2020) masa  tunggu  yang lama   juga   mempengaruhi   terhadap   kualitas pelayanan,    dengan    hasil    tersebut    bahwa    ada  perasaan  kurang  empati.  Menurut  penelitian
(Kaunang et al ., 2020) Kuisioner pada dimensi empaty di wakili oleh 3 pernyataan, nilai terendah pada terletak pada   item  21 dengan angka (-0,31) dan secara keseluruhan  pasien  belum  puas dengan dimensi empati. Hal ini disebabkan karena banyak pasien yang   menunggu.
CSI  ( Costumer  Satisfaction  Index )  digunakan  untuk  mengetahui  tingkat  kepuasan konsumen secara keseluruhan dengan memerhatikan tingkat kepentingan dari atribut-atribut yang diukur seperti jasa atau produk berupa persentase konsumen yang merasa senang dalam survei kepuasan  konsumen.  (Umam  &  Hariastuti,  2018). Berdasarkan  tabel  6  Perhitungan  Nilai  CSI ( Customer  Satisfaction  Index )  seacra  keseluruhan  5  dimensi  berwujud  (tangible),  kehandalan (reliability), ketanggapan ( responsiveness ), jaminan ( assurance ), dan empati ( emphaty ) diperoleh nilai CSI sebesar 85,23%. Presentase ini ditinjau dari nilai kategori CSI pada tabel 1 dimana 81%- 100% masuk Kriteria sangat puas, yang berarti secara keseluruhan pasien merasa puas dengan pelayanan yang diberikan Petugas Instalasi Farmasi Rawat Inap Dirumah Sakit UNS namun pasien merasakan  belum  maksimal  (Umam  &  Hariastuti,  2018).  Hal  ini  sejalan  dengan  penelitian (Puspaningtyas  &  Andayani,  2020)  diperoleh  nilai Customer  Satisfaction  Index (CSI)  sebesar 82,03%  ini  menandakan  pasien  sangat  puas  atas  pelayanan  RSU  Hasanah  Graha  Afiah  (RSU HGA) namun dirasakan masih belum maksimal. Menurut penelitian (Rerung et al ., 2021) Hasil CSI secara keseluruhan servqual 5 dimensi dan penanganan keluhan belum mencapai 87%<CSI (excellent)  tetapi  setidaknya  telah  mendapatkan  nilai  86.28%  (very  good).    Menurut  penelitian (Erwan,  2017) Customer  Satisfaction  Index (CSI)  82,59%  pasien  merasa  sangat  puas  terhadap keseluruhan pelayanan rawat inap pasien.

## KESIMPULAN
Hasil analisi uji SERVQUAL menunjukkan bahwa tiap dimensi berada pada indeks negatif, artinya beberapa pasien belum sepenuhnya puas dengan pelayanan di Instalasi Farmasi Rawat Inap Di  Rumah  Sakit  UNS  dimana  dimensi  berwujud  -0,38  dimensi  kehandalan  -0,36  dimensi ketanggapan  -0,43  dimensi  jaminan  -0,45  dimensi  empati  -0,32.  Nilai  SERVQUAL  terendah adalah dimensi empati dengan nilai -0,32 peringkat 1 sedangkan nilai tertinggi adalah dimensi jaminan  dengan  nilai  -0,45  peringkat  5  Hasil  Nilai  CSI  ( Customer  Satisfaction  Index )  secara keseluruhan 5 dimensi pada instalasi farmasi rawat inap di rumah sakit UNS diperoleh nilai CSI
sebesar 85,23%. Presentase ini ditinjau dari nilai kategori CSI dimana 81%-100% masuk kriteria sangat puas.

## DAFTAR PUSTAKA
1. Andini,  M.  D.  F.,  Agusta,  H.  F.,  &  Yuliastuti,  F.  (2021).  Tingkat  Kepuasan  Pasien  Umum Rawat  Jalan  Instalasi  Farmasi  Rumah  Sakit  Lestari  Raharja  Kota  Magelang. Borobudur Pharmacy Review , 1 (2), 40–44.
2. Anfal,  A.  (2020).  Pengaruh  Kualitas  Pelayanan  Dan  Citra  Rumah  Sakit  Terhadap  Tingkat Kepuasan  Pasien  Rawat  Inap  Rumah  Sakit  Umum  Sundari  Medan  Tahun  2018. Excellent Midwifery Journal , 3 (2), 1–19.
3. Anonim. (2020). Profil Rumah Sakit Universitas Sebelas Maret . Https://Rs.Uns.Ac.Id.
4. Aryani, F., Husnawati, H., Muharni, S., Liasari, M., & Afrianti, R. (2015). Analisa Kepuasan Pasien Rawat Jalan Terhadap Kualitas Pelayanan Di Instalasi Farmasi Rumah Sakit Islam Ibnu Sina Pekanbaru. Pharmacy: Jurnal Farmasi Indonesia , 12 (01), 101–112.
5. Astuti, N. K., & Kundarto, W. (2018). Analisis Kepuasan Pasien Bpjs Rawat Jalan Terhadap Pelayanan Instalasi Farmasi Rumah Sakit Uns. Jpscr : Journal Of Pharmaceutical Science And Clinical Research , 3 (2), 84.
6. DEPKES RI. (2016). Peraturan Mentri Kesehatan Republik Indonesia Nomor 72 Tahun 2016 Tentang Standar Pelayanan Kefarmasian Di Rumah Sakit . Depertemen Kesehatan Republik Indonesia.
7. DEPKES  RI.  (2022). Petunjuk  Teknis  Pelayanan  Sarana  Prasarana  Rumah  Sakit  Dalam Penerapan Kelas Rawat Inap Standar Jaminan Kesehatan Nasional. Depertemen Kesehatan Republik Indonesia.
8. Fahriati, A. R., Andani, D., & Sucipto. (2022). Evaluasi Tingkat Kepuasan Pasien Terhadap Pelayanan  Kefarmasian  Di  Rumah  Sakit  X  Tangerang  Selatan. Journal  Of  Pharmacy  And Tropical Issues , 2 (1), 26–32.
9. Herlina,  Sihaloho Dan. (2017). Hubungan Jenis Kelamin, Tingkat Pendidikan Dengan Tingkat Kepuasan Di Ruang Rawat Inap Rumah Sakit Mitra Keluarga. Ilmu Keperawatan Indonesia ,
7(2):239 - 2 .
10. Hijrahwati  N.  (2019).  Kepuasan  Pasien  Rawat  Jalan  Terhadap  Kualitas  Pelayanan

## Analisis Kepuasan Pasien Rawat Inap Terhadap Kualitas Pelayanan Instalasi Farmasi di Rumah Sakit UNS
Kefarmasian Di Rsud Myjen H.A Thalib Kerinci. Jurnal Kesehatan Dan Sains Terapan , 5(2 , 25:30.
11. Isnindar, Saputra, I., & Robiyanto. (2013). Analisis Tingkat Kepuasan Pasien Rawat Inap Di Ruangan  Penyakit  Dalam  Terhadap  Pelayanan  Di  Instalasi  Farmasi  Rumah  Sakit  Periode Desember 2011-Februari 2012. Journal Of Management And Pharmacy Practice , 3 (4), 231– 248.
12. Juwita,  D.  A.,  Helmi,  A.,  &  Jaka,  P.  (2019).  Kajian  Kepuasan  Pasien  Terhadap  Pelayanan Kefarmasian Di Apotek Rawat Jalan Rsup Dr. M. Djamil Padang. Jurnal Farmasi Higea , 11(1) 32 – 4 , 32–40.
13. Pareraway, D. C., Tjitrosantoso, H., & Bodhi, W. (2016). Analisis Kepuasan Pasien Rawat Jalan  Dalam  Pelayanan  Kefarmasian  Di  Instalasi  Farmasi  Rsup  Prof.  Dr.  R.  D.  Kandou Manado. Pharmacon , 5 (4), 273–279.
14. Porayow, S. B., Lolo, W. A., & Rundengan, G. E. (2022). Gambaran Pelayanan Informasi Obat  Terhadap  Pasien  Rawat  Jalan  Di  Instalasi  Farmasi  Rumah  Sakit  X  Di  Kabupaten Minahasa. Pharmacon , 11 (1), 1365–1370.
15. Rerung,  L.  T.,  Oetari,  R.,  &  Herdwiani,  W.  (2021).  Evaluasi  Kualitas  Pelayanan  Dan Penanganan Keluhan Terhadap Kepuasan Pasien Rawat Jalan Di Instalasi Farmasi Rs Elim Rantepao. Jurnal Penelitian Kesehatan Suara Forikes , 12 (6), 451–458.
16. Sudirman.  (2016). Kualitas  Pelayana  Rumah  Sakit (B.  Pamungkas  (Ed.);  Cetakan  Pe). Leutikaprio.
17. Sutriono, D., & Sudirman, S. (2020). Deskripsi Pelayanan Kesehatan (Instalasi Farmasi) Di Rsud Prof. Dr. H. Aloei Saboe Kota Gorontalo. Ikesma , 16 (2), 117.
18. Togas, M. J., Lolo, W. A., & Jayanto, I. (2022). Analisis Tingkat Kepuasan Pasien Rawat Jalan Terhadap  Kualitas  Pelayanan  Instalasi  Farmasi  Di  Rsud  Dr.  John  Piet  Wanane  Kabupaten Sorong Dengan Metode Servqual. Pharmacon-Program Studi Farmasi, Fmipa, Universitas Sam Ratulangi , 11 (2), 1395–1401.
19. Utami,  O.  K.  W.  (2018).  Tingkat  Kepuasan  Pasien  Rawat  Jalan  Terhadap  Pelayanan Kefarmasian  Di  Instalasi  Farmasi  Rumah  Sakit  Umum  Daerah  Tidar  Kota  Magelang.  In Repository.Usd.Ac.Id (Pp. 1–19). .

## This work is licensed under a
Creative Commons Attribution-ShareAlike 4.0 International License