How to cite: Pradana. H. A., Kismartini & Sofjan Aripina (2022) Pengaruh Kompetensi Pegawai, Disiplin Kerja, dan Kinerja Pegawai Terhadap Kualitas Pelayanan Publik Pada Bea Cukai Madiun. Syntax Literate: Jurnal Ilmiah Indonesia, 7 (2). http://dx.doi.org/10.36418/syntax-literate.v7i2.6196 E-ISSN:
2548-1398 Published by: Ridwan Institute
Syntax Literate: Jurnal Ilmiah Indonesia p–ISSN: 2541-0849 e-ISSN: 2548-1398 Vol. 7, No. 2, Februari 2022

## PENGARUH  KOMPETENSI  PEGAWAI,  DISIPLIN  KERJA,  DAN  KINERJA PEGAWAI  TERHADAP  KUALITAS  PELAYANAN  PUBLIK  PADA  BEA CUKAI MADIUN

## Huda Adi Pradana, Kismartini, Sofjan Aripin
Universitas Terbuka (UT) 1,3 , Universitas Diponegoro (UNDIP) Semarang 2 , Indonesia Email: hudaap90@gmail.com, kismartini@live.undip.ac.id, sofjan@ecampus.ut.ac.id

## Abstrak
Paradigma New Public Service (NPS) dan reformasi menekankan peran pemerintah dalam  memberikan  pelayanan  kepada  masyarakat/publik.  Tingkat  kepuasan pengguna  jasa  terhadap  pelayanan  di  Kantor  Pengawasan  dan  Pelayanan  Bea  dan Cukai  Tipe  Madya  Pabean  C  Madiun  (KPPBC  TMP  C  Madiun)  mengalami penurunan, padahal KPPBC TMP C Madiun sedang berusaha melakukan penataan pelayanan  publik  melalui  pencanangan  Wilayah  Birokrasi  Yang  Bersih  dan Melayani  (WBBM).  Tujuan  penelitian  ini  adalah  untuk  mengetahui  apakah kompetensi  pegawai,  disiplin  kerja,  dan  kinerja  pegawai  mempengaruhi  kualitas pelayanan  publik.  Metode  penelitian  yang  digunakan  adalah  metode  kuantitatif. Hasil  pengujian  membuktikan  bahwa  terdapat  pengaruh  yang  signifikan  antara kompetensi  pegawai  terhadap  kualitas  pelayanan  publik  di  KPPBC  TMP  C Madiun,  terdapat  pengaruh  yang  signifikan  antara  disiplin  kerja  terhadap  kualitas pelayanan  publik  di  KPPBC  TMP  C  Madiun,  terdapat  pengaruh  yang  signifikan antara  kinerja  pegawai  terhadap  kualitas  pelayanan  publik  di  KPPBC  TMP  C Madiun, terdapat pengaruh yang signifikan kompetensi pegawai, disiplin kerja dan kinerja  pegawai  secara  bersama-sama  terhadap  kualitas  pelayanan  publik  di KPPBC TMP C Madiun. Secara simultan/bersama-sama variabel bebas kompetensi pegawai  (X1),  disiplin  kerja  (X2)  dan  kinerja  pegawai  (X3)  terhadap  kualitas pelayanan  (Y)  memberikan  sumbangan  pengaruh  terhadap  variabel  terikat  dengan nilai sebesar 77,9% serta sisanya sebesar 22,1% disebabkan oleh aspek-aspek lain yang tidak dibahas dalam penelitian ini.
Kata Kunci :  kualitas  pelayanan  publik;  kompetensi  pegawai;  disiplin  kerja;  kinerja pegawai

## Abstract
The New Public Service (NPS) paradigm and reform emphasize the government’s role  in  providing  public  services.  The  level  of  satisfaction  of  service  users  with services at the Customs and Excise Service Supervision as well as Customs Office of  Madiun  C  (KPPBC  TMP  C  Madiun)  decreases  even  though  KPPBC  TMP  C Madiun  has  tried  to  organize  public  services  through  the  declaration  of  Clean Bureaucratic  Serving  Area  (WBBM).  This  study  aims  at  determining  whether employee  competence,  work  discipline,  and  employee  performance  affect  the quality of public services. The research method used in this study was quantitative
method.  The  test  results  proved  that  there  was  significant  influence  between employee competences on the quality of public services at KPPBC TMP C Madiun and between work disciplines on the quality of public services at KPPBC TMP C Madiun.  Another  finding  also  showed  that  there  was  also  significant  influence between employee performances on the quality of public services in KPPBC TMP C Madiun. Likewise, this research also revealed significant influence of employee competence, work discipline and employee performance together on the quality of public  services  at  KPPBC  TMP  C  Madiun.  Simultaneously,  the  independent variables  of  employee  competence  (X1),  work  discipline  (X2)  and  employee performance  (X3)  on  service  quality  (Y)  contributed  to  the  influence  of  the dependent  variable  with  a  value  of  77.9%  and  the  remaining  22.1  %  caused  by other aspects that were not discussed in this study.
Keywords:  the  quality  of  public  services;  employee  competence;  work  discipline;

## employee performance
Received: 2022-01-20; Accepted: 2022-02-05; Published: 2022-02-20

## Pendahuluan
Pandemi Covid-19 masih belum  berakhir  sampai  saat  penelitian  ini  dilakukan. Penyebaran  virus Covid-19 masih  berlangsung  dikarenakan  terus  munculnya  varian baru virus tersebut. Pemberian pelayanan kepada masyarakat/publik tidak boleh terhenti walaupun sedang terjadi pandemi karena masyarakat tetap memerlukan pelayanan dari organisasi  sektor  publik  untuk  menyelesaikan  berbagai  kepentingannya.  Pemberian pelayanan  publik  harus  tetap  terjaga  kualitasnya  walaupun  berada  di  masa  pandemi Covid-19 .  Pemerintah  telah  berupaya  agar  pelayanan  publik  tetap  dapat  dilaksanakan dengan  sepenuhnya  memperhatikan  protokol  kesehatan  salah  satunya  dengan menerbitkan peraturan yang mengatur pelaksanaan Work From Home (WFH) dan Work From Office (WFO).
Berdasarkan  pemberitaan  dalam (kumparan.com,  2020), penulis  memperoleh informasi  bahwa  di  Direktorat  Jenderal  Bea  dan  Cukai  Kementerian  Keuangan  masih terdapat  keluhan  dalam  pemberian  layanan  di  masa  pandemi Covid-19 dari  seorang tokoh  nasional  yaitu  Prof.  Dr.  Yusril  Ihza  Mahendra,  S.H.,  M.Sc.  yang  mengeluhkan barang  milik  beliau  yang  tertahan  lama  oleh  Bea  dan  Cukai  karena  dimasa  WFH  ini sebagian  petugas  masuk  sebagian  tidak  masuk.  Selanjutnya,  berdasarkan  pemberitaan dalam  laman (rri.com,  2019) diketahui  bahwa  terdapat  instansi  pelayanan  publik  di wilayah  Kota  Madiun  yang  berusaha  mewujudkan  pelayanan  yang  tertata,  bersih  dari korupsi  dan  gratifikasi  yaitu  Kantor  Pengawasan  dan  Pelayanan  Bea  dan  Cukai  Tipe Madya  Pabean  C  Madiun  (KPPBC  TMP  C  Madiun)  melakukan  pencanangan pembangunan  zona  integritas  menuju  Wilayah  Bebas  dari  Korupsi  dan  Wilayah Birokrasi Bersih dan Melayani (WBK-WBBM).
Pemberian  pelayanan  publik  di  masa  pandemi  Covid-19  di  KPPBC  TMP  C Madiun  dilaksanakan  dengan  menerapkan  protokol  kesehatan  melalui  pelaksanaan Work  From  Home (WFH)  50%  dan Work  From  Office (WFO)  50%.  Dengan  adanya
pembagian  pegawai  yang  melaksanakan  WFH  dan  WFO  maka  petugas  yang memberikan  pelayanan  kepada  pengguna  jasa  menjadi  berkurang  dikerenakan bergantian  dalam  melaksanakan  WFH  dan  WFO.  Namun,  pelayanan  yang  diberikan kepada  pengguna  jasa  di  masa  pandemi Covid-19 sama  bahkan  cenderung  meningkat dibandingkan sebelum di masa pandemi Covid-19 . Hal ini mengakibatkan penyelesaian layanan  pada  satu  pengguna  jasa  menjadi  lebih  lama  sehingga  memperpanjang  waktu antrian pengguna jasa.
Pada  saat  dilakukan  survei  kepuasan  pengguna  jasa  selama  tahun  2020  sampai dengan tahun 2021 terjadi penurunan kepuasan pengguna jasa. Melalui pengamatan dan penelusuran  pada  ulasan  di  media  sosial  milik  KPPBC  TMP  Madiun  pada  situs (google.com,  2021) terdapat  beberapa  keluhan  yang  disampaikan  para  pengguna  jasa mengeluhkan  layanan  yang  diperoleh  belum  sesuai  dengan  harapannya.  Selanjutnya, berdasarkan  penelitian  dokumen  diketahui  bahwa  terdapat Standar  Operation Procedure (SOP) pelayanan yang sudah tidak relevan dengan keadaan saat ini.
Pengamatan  selanjutnya  dilakukan  terhadap  kompetensi  pegawai  KPPBC  TMP Madiun  dimana  kedapatan  masih  belum  optimal  pada  tingkat  pendidikan  dan pengalaman  kerja.  Pengembangan  kompetensi  pegawai  pada  masa  pandemi  Covid-19 juga  mengalami  kendala  dalam  pelaksanaannya.  Kendala  yang  dialami  adalah  ditunda dan  dibatalkannya  beberapa  pendidikan  dan  pelatihan  (diklat)  untuk  menghindari penyebaran  virus Covid-19 .  Pengamatan  berikutnya  dilakukan  terhadap  disiplin  kerja pegawai KPPBC TMP Madiun dimana masih terdapat pegawai yang lupa melaksanakan absensi,  belum  optimal  dalam  bekerja,  terdapat  kendala  koordinasi  pekerjaan  ketika pegawai menjalankan Work  From  Home (WFH).  Pengamatan  juga  dilakukan  terhadap kinerja  pegawai  KPPBC  TMP  C  Madiun  dimana  kedapatan  kinerja  pegawai  masih belum optimal.
Berdasarkan  kajian  literatur  terdahulu  diketahui  bahwa  terdapat  faktor-faktor yang mempengaruhi kualitas pelayanan yaitu sebagai berikut:
a) Penelitian  oleh (Panjaitan  et  al.,  2019) menunjukkan  bahwa  kualitas  pelayanan dipengaruhi  secara  terpisah  maupun  bersama-sama  oleh  implementasi  sistem informasi sumber daya manusia, pengembangan karir, dan disiplin kerja,
b) Penelitian oleh (Lussi, 2018) menunjukkan bahwa kompetensi sumber daya manusia dan budaya organisasi berpengaruh pada kinerja pelayanan publik,
c) Penelitian  oleh (Nureny  M.  R.  &  Aqsa,  2021) menunjukkan  bahwa  kualitas pelayanan publik dipengaruhi oleh etika birokrasi dan kinerja pegawai,
d) Penelitian oleh (Purnomo et al., 2018) menunjukkan bahwa kompetensi, komitmen organisasi, persepsi dukungan organisasi berpengaruh pada kualitas layanan,
e) Penelitian  oleh (Indarwati,  2020) menunjukkan  bahwa  kompetensi,  disiplin  dan lingkungan  kerja  berpengaruh  positif  dan  signifikan  secara  simultan  terhadap kualitas pelayanan,
f) Penelitian  oleh (Safitri,  2017) menunjukkan  bahwa  kualitas  pelayanan  dipengaruhi secara  parsial  dan  simultan  oleh  kompetensi  pegawai,  fasilitas  kantor,  dan  disiplin kerja,
g) Penelitian  oleh (Wakhidah  &  Pramusinto,  2020) menunjukkan  bahwa  kompetensi, disiplin  pegawai,  dan  lingkungan  kerja  fisik  berpengaruh  positif  dan  signifikan terhadap kualitas pelayanan,
h) Penelitian oleh (Soetjipto et al., 2021) menunjukkan bahwa kinerja pelayanan publik dipengaruhi oleh disiplin pegawai, pembelajaran dan pengawasan,
i) Penelitian  oleh (Ikhsani,  2017) menunjukkan  bahwa  komunikasi  non  formal, disiplin kerja, kompetensi pegawai, dan empati berpengaruh terhadap pelayanan,
j) Penelitian  oleh (M.  Fikri  Akbar,  2019) menunjukkan  bahwa  kinerja  ASN  dan disiplin ASN mempunyai hubungan yang cukup berarti terhadap kualitas pelayanan,
k) Penelitian  oleh (Seruni  dan  Kania,  2018) menunjukkan  bahwa  kualitas  pelayanan dipengaruhi cukup signifikan oleh kinerja pegawai,
l) Penelitian  oleh (Kurniasari  &  Oktarina,  2020) menunjukkan  bahwa  kualitas pelayanan dipengaruhi oleh fasilitas kantor, disiplin kerja, dan kompetensi pegawai,
m) Penelitian  oleh (Yusmadi,  2016) menunjukkan  bahwa  kualitas  pelayanan  publik dipengaruhi oleh disiplin kerja dan kompetensi pegawai,
n) Penelitian  oleh (Isalmiadi,  2015) menunjukkan  bahwa  kompetensi  pegawai berpengaruh positif terhadap kualitas pelayanan,
o) Penelitian  oleh (Vina  Fitria  Yon  Surya,  2018) menunjukkan  bahwa  terdapat hubungan yang kuat antara kinerja pegawai terhadap kualitas pelayanan.
Perbedaan penelitian ini dengan penelitian terdahulu adalah dalam penelitian ini menggunakan  variabel  independen  yang  berbeda  dengan  penelitian  yang  sebelumnya. Pada  penelitian  ini  variabel  yang  digunakan  yaitu  variabel  independen  berupa kompetensi  pegawai  (X 1 ),  disiplin  kerja  (X 2 ),  kinerja  pegawai  (X 3 )  dan  variabel dependen berupa kualitas pelayanan publik (Y).
Perbedaan dengan penelitian terdahulu selanjutnya adalah pada objek penelitian, sampel/responden,  lokasi  penelitian,  dan  hasil  penelitian.  Pada  penelitian  ini  yang dijadikan  objek  penelitian  adalah  KPPBC  TMP  C  Madiun.  Sampel/responden  adalah para  pengguna  jasa  yang  dilayani  oleh  KPPBC  TMP  C  Madiun  yaitu  sejumlah  35 perusahaan.  Lokasi penelitian berada di Karesidenan Madiun (Kota Madiun, Kabupaten Madiun, Kabupaten Magetan, Kabupaten Ngawi, Kabupaten Ponorogo, dan Kabupaten Pacitan)  yang merupakan  kedudukan  KPPBC  TMP  C  Madiun  dan  para  pengguna  jasa yang dilayani oleh KPPBC TMP C Madiun.
Permasalahan  dalam  penelitian  ini  adalah:  1).  bagaimana  dan  seberapa  besar pengaruh kompetensi pegawai terhadap kualitas pelayanan publik pada KPPBC TMP C Madiun?,  2).  bagaimana  dan  seberapa  besar  pengaruh  disiplin  kerja  terhadap  kualitas pelayanan  publik  pada  KPPBC  TMP  C  Madiun?,  3).  bagaimana  dan  seberapa  besar pengaruh  kinerja  pegawai  terhadap  kualitas  pelayanan  publik  pada  KPPBC  TMP  C Madiun?,  4).  bagaimana  dan  seberapa  besar  pengaruh  kompetensi  pegawai,  disiplin kerja,  dan  kinerja  pegawai  terhadap  kualitas  pelayanan  publik  pada  KPPBC  TMP  C Madiun?.  Hipotesis  dalam  penelitian  ini  adalah:  1).  H 1 :  Terdapat  pengaruh  yang signifikan  antara  kompetensi  pegawai  terhadap  kualitas  pelayanan  publik,  2).  H 2 : Terdapat  pengaruh  yang  signifikan  antara  disiplin  kerja  terhadap  kualitas  pelayanan
publik,  3)  H 3 :  Terdapat  pengaruh  yang  signifikan  antara  kinerja  pegawai  terhadap kualitas pelayanan publik, 4). Terdapat pengaruh yang signifikan kompetensi pegawai, disiplin  kerja  dan  kinerja  pegawai  secara  bersama-sama  terhadap  kualitas  pelayanan publik.
Tujuan  dalam  penelitian  ini  adalah:  1).  menganalisis  seberapa  besar  pengaruh kompetensi pegawai terhadap kualitas pelayanan publik pada KPPBC TMP C Madiun, 2).  menganalisis  seberapa  besar  pengaruh  disiplin  kerja  terhadap  kualitas  pelayanan publik pada KPPBC TMP C Madiun, 3). menganalisis seberapa besar pengaruh kinerja pegawai  terhadap  kualitas  pelayanan  publik  pada  KPPBC  TMP  C  Madiun,  4). menganalisis  seberapa  besar  pengaruh  kompetensi  pegawai,  disiplin  kerja,  dan  kinerja pegawai terhadap kualitas pelayanan publik pada KPPBC TMP C Madiun.

## Metode Penelitian
Penelitian  ini  menggunakan  jenis  penelitian  dengan  pendekatan  kuantitatif. Pendekatan  kuantitatif  yang  digunakan  berkaitan  dengan  tujuan  untuk  memperoleh penjelasan  tentang  hubungan  atau  pengaruh  antara  dua  hal  atau  lebih.  Sebagaimana diungkapkan  Creswell  dalam (Hamdi  M.,  2016) yang  menyatakan  bahwa  “penelitian kuantitatif  merupakan  metode-metode  untuk  menguji  teori-teori  tertentu  dengan  cara meneliti  hubungan  antar  variabel”.  Pada  penelitian  ini  akan  menggunakan  desain eksplanasi.  Hal  ini  sesuai  dengan  penjelasan  dalam (Hamdi  M.,  2016) bahwa  “tujuan mengeksplanasi  secara  kuantitatif  adalah  tujuan  yang  berkaitan  dengan  upaya memperoleh  penjelasan  tentang  hubungan  atau  pengaruh  antara  dua  hal  atau  lebih”. Fokus penelitian ini adalah untuk melakukan pengujian terhadap pengaruh tiga variabel independen yang telah ditetapkan yaitu: kompetensi pegawai, disiplin kerja, dan kinerja pegawai  terhadap  satu  variabel  dependen  yaitu  kualitas  pelayanan  baik  secara  parsial atau terpisah maupun bersama-sama atau sekaligus.
Penelitian ini akan dilaksanakan di wilayah Karesidenan Madiun (Kota Madiun, Kabupaten Madiun, Kabupaten Magetan, Kabupaten Ngawi, Kabupaten Ponorogo, dan Kabupaten Pacitan) yang merupakan kedudukan para pengguna jasa yang terdaftar dan dilayani  oleh  KPPBC  TMP  C  Madiun  dan  pada  KPPBC  TMP  C  Madiun  di  Kota Madiun. Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh pengguna jasa yang dilayani dan terdaftar pada Kantor Pengawasan dan Pelayanan Bea dan Cukai Tipe Madya Pabean C Madiun dengan jumlah 35 perusahaan.
Instrumen  penelitian  yang  digunakan  dalam  penelitian  ini  adalah  dengan menggunakan  kuesioner.  Dalam  penelitian  ini  akan  digunakan  skala likert dengan pernyataan positif. Pada penelitian ini akan digunakan prosedur pengumpulan data yaitu observasi,  kuesioner,  dan  dokumentasi.  Pelaksanaan  analisis  data  akan  dilakukan dengan menggunakan software SPSS versi 22. Analisis data dilakukan dengan  melalui langkah sebagai berikut:
1. Uji Instrumen Penelitian meliputi uji validitas dan uji reliabilitas,
2. Uji Asumsi Klasik meliputi uji normalitas, uji autokorelasi, uji multikolinearitas, uji heterokedastisitas,
3. Analisis  Jawaban  Responden  dengan  menentukan  daerah  persetujuan  dan  kriteris interpretasi skor,
4. Uji  Regresi  Linier  Berganda  dengan  menentukan  model  persamaan  regresi  linier berganda,
5. Uji  Hipotesis  meliputi  uji  koefisien  determinasi  (R 2 ),  Uji  t  (parsial),  dan  Uji  F (simultan).

## Hasil dan Pembahasan

## A. Hasil Penelitian
Hasil yang dicapai pada penelitian ini meliputi:
1. Deskripsi Responden
Berdasarkan  hasil  pengumpulan  data  melalui  kuesioner,  telah  terhimpun sebanyak 35 responden sebagai subyek penelitian yang dapat dipaparkan sebagai berikut:
a. Deskripsi Responden Berdasarkan Jenis Kelamin
Tabel 1

## Deskripsi Responden Berdasarkan Jenis Kelamin
Jenis Kelamin Frequency  Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Pria 13 37.1 37.1 37.1 Wanita  22 62.9 62.9 100.0 Total 35 100.0 100.0
Data  yang  dipaparkan  diatas  merupakan  deskripsi  responden berdasarkan  jenis  kelamin  yang  dapat  dijelaskan  bahwa  terdapat  13  orang atau 37,1% responden memiliki jenis kelamin Pria dan 22 orang atau 62,9% memiliki  jenis  kelamin  Wanita.  Data  tersebut  dapat  disimpulkan  mayoritas responden dalam penelitian ini memiliki jenis kelamin Wanita.
b. Deskripsi Responden Berdasarkan Usia

## Tabel 2 Deskripsi Responden Berdasarkan Usia
Usia Frequency  Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid 21 – 30 Tahun 16 45.7 45.7 45.7 31 – 40 Tahun 17 48.6 48.6 94.3 41 – 50 Tahun 2 5.7 5.7 100.0 Total 35 100.0 100.0
Data  yang  dipaparkan  diatas  merupakan  deskripsi  responden berdasarkan usia yang dapat dijelaskan bahwa terdapat 16 orang atau 45,7%
responden  memiliki  usia  21-30  tahun,  16  orang  atau  48,6%  responden memiliki usia 31-40 tahun dan 2 orang atau 5,7% memiliki usia 41-50 tahun. Data  tersebut  dapat  disimpulkan  mayoritas  responden  dalam  penelitian  ini memiliki  usia  pada  rentang  31  hingga  40  tahun.  Dengan  mayoritas responden  berada  pada  rentang  usia  31  hingga  40  tahun  maka  jawaban responden diharapkan dapat lebih terpercaya.
c. Deskripsi Responden Berdasarkan Pendidikan

## Tabel 3

## Deskripsi Responden Berdasarkan Pendidikan
Pendidikan Frequency Percent  Valid Percent Cumulative Percent Valid SMA/SMK 7 20.0 20.0 20.0 D1 s.d D3 5 14.3 14.3 34.3 S1/S2 23 65.7 65.7 100.0 Total 35 100.0 100.0
Data  yang  dipaparkan  di  atas  merupakan  deskripsi  responden berdasarkan  tingkat  pendidikan  yang  dapat  dijelaskan  bahwa  terdapat  7 orang  atau  20%  responden  memiliki  pendidikan  SMA/SMK,  5  orang  atau 14,3% responden memiliki pendidikan D1 s.d D3 dan 23 orang atau 65,7% memiliki  pendidikan  S1/S2.  Data  tersebut  dapat  disimpulkan  mayoritas responden  dalam  penelitian  ini  memiliki  pendidikan  pada  jenjang  S1/S2. Dengan  mayoritas  responden  memiliki  latar  belakang  pendidikan  S1/S2 maka jawaban responden diharapkan dapat lebih terpercaya.
2. Analisis Jawaban Responden
a. Interpretasi Jawaban Responden
1) Variabel Kualitas Pelayanan Publik (Y)
Rata-rata total skor untuk tiap-tiap indikator kualitas pelayanan (Y) dengan daerah persetujuan dapat diuraikan sebagai berikut :
Tabel 4 Rata-Rata Total Skor Indikator Kualitas Pelayanan No  Indikator Rata-Rata Total Skor Daerah Persetujuan 1. Tangible 1.124 / 7 = 160,57 Sangat Setuju (SS) 2. Reliability 481 / 3 = 160,33 Sangat Setuju (SS) 3. Responsiveness 480 / 3 = 160 Sangat Setuju (SS) 4. Assurance 500 / 3 = 166,67 Sangat Setuju (SS) 5. Empathy 495 / 3 = 165 Sangat Setuju (SS)
Kriteria  interpretasi  skor  untuk  tiap-tiap  indikator  kualitas pelayanan (Y) adalah sebagai berikut:
Tabel 5

## Kriteria Interpretasi Skor Indikator Kualitas Pelayanan
No Indikator Interpretasi Skor Keterangan (Urutan) 1. Tangible 160,57 / 175 x 100% = 91,75% Sangat Kuat (3) 2. Reliability 160,33 / 175 x 100% = 91,62% Sangat Kuat (4) 3. Responsiveness 160 / 175 x 100% = 91,42% Sangat Kuat (5) 4. Assurance 166,67 / 175 x 100% = 95,24% Sangat Kuat (1) 5. Empathy 165 / 175 x 100% = 94,29% Sangat Kuat (2) Hasil  indikator Assurance dengan  kriteria  interpretasi  skor  paling tinggi  menunjukkan  pendapat  responden  bahwa  pelayanan  yang diberikan  oleh  KPPBC  TMP  C  Madiun  telah  sesuai  peraturan perundang-undangan  yang  berlaku,  sesuai  dengan  dengan  janji  layanan dan Standar Operasional Prosedur (SOP), serta tidak dipungut biaya atau bebas pungutan liar (pungli).
Hasil  indikator  Responsiveness  dan  Reliability  dengan  kriteria interpretasi  skor  paling  rendah  menunjukkan  kesesuaian  pendapat responden dengan adanya keluhan yang disampaikan oleh pengguna jasa dalam survei pengguna jasa tahun 2021 bahwa pelayanan KPPBC TMP C Madiun dirasa masih belum optimal.
2) Variabel Kompetensi Pegawai (X 1 )
Rata-rata  total  skor  untuk  tiap-tiap  indikator  kompetensi  pegawai (X 1 ) dengan daerah persetujuan dapat diuraikan sebagai berikut :
Tabel 6 Rata-Rata Total Skor Indikator Kompetensi Pegawai No  Indikator Rata-Rata Total Skor Daerah Persetujuan 1. Knowledge 475 / 3 = 158,33 Sangat Setuju (SS) 2. Skill 479 / 3 = 159,67 Sangat Setuju (SS) 3. Attitude 495 / 3 = 165 Sangat Setuju (SS)
Kriteria  interpretasi  skor  untuk  tiap-tiap  indikator  kompetensi pegawai (X 1 ) adalah sebagai berikut :

## Tabel 7 Kriteria Interpretasi Skor Indikator Kompetensi Pegawai
No Indikator Interpretasi Skor Keterangan (Urutan) 1. Knowledge 158,33 / 175 x 100% = 90,47% Sangat Kuat (3) 2. Skill 159,67 / 175 x 100% = 91,24% Sangat Kuat (2) 3. Attitude 165 / 175 x 100% = 94,29% Sangat Kuat (1) Hasil  indikator Attitude dengan  kriteria  interpretasi  skor  paling tinggi  menunjukkan  pendapat  responden  bahwa  pelayanan  yang diberikan oleh KPPBC TMP C Madiun tidak diskriminatif atau mebeda-
bedakan,  pelayanan  diberikan  dengan  sikap  menghormati  atau menghargai, serta dengan sikap sopan santun dan ramah tamah.
Hasil indikator Knowledge dengan kriteria interpretasi skor paling rendah  menunjukkan  pendapat  responden  terdapat  kesesuaian  dengan hasil  pengamatan  bahwa  kompetensi  pegawai  KPPBC  TMP  C  Madiun masih belum memadai pada tingkat pendidikan dan pengalaman kerja.
3) Variabel Disiplin Kerja (X 2 )
Rata-rata  total  skor  untuk  tiap-tiap  indikator  disiplin  kerja  (X 2 ) dengan daerah persetujuan dapat diuraikan sebagai berikut :
Tabel 8

## Rata-Rata Total Skor Indikator Disiplin Kerja
No  Indikator Rata-Rata Total Skor Daerah Persetujuan 1. Tanggung jawab 322 / 2 = 161 Sangat Setuju (SS) 2. Prakarsa 312 / 2 = 156 Sangat Setuju (SS) 3. Kerja sama 316 / 2 = 158 Sangat Setuju (SS) 4. Ketaatan 322 / 2 = 161 Sangat Setuju (SS)
Kriteria  interpretasi  skor  untuk  tiap-tiap  indikator  disiplin  kerja (X 2 ) adalah sebagai berikut:

## Tabel 9 Kriteria Interpretasi Skor Indikator Disiplin Kerja
No Indikator Interpretasi Skor Keterangan (Urutan) 1. Tanggung jawab 161 / 175 x 100% = 92% Sangat Kuat (1) 2. Prakarsa 156 / 175 x 100% = 89,14% Sangat Kuat (3) 3. Kerja sama 158 / 175 x 100% = 90,29% Sangat Kuat (2) 4. Ketaatan 161 / 175 x 100% = 92% Sangat Kuat (1)
Hasil  indikator  “Tanggung  jawab  dan  Ketaatan”  dengan  kriteria interpretasi  skor  paling  tinggi  menunjukkan  pendapat  responden  bahwa pegawai  KPPBC  TMP  C  Madiun  masih  memiliki  rasa  tanggung  jawab dalam  mengemban  amanah  tugas  dan  pekerjaan  serta  memiliki  ketaatan kepada peraturan yang berlaku.
Hasil  indikator  “Prakarsa”  dengan  kriteria  interpretasi  skor  paling rendah  menunjukkan  jawaban  responden  terdapat  kesesuaian  dengan hasil  pengamatan  dimana  masih  terdapat  pegawai  KPPBC  TMP  C Madiun yang belum optimal dalam bekerja. Hasil indikator “Kerja sama” yang  merupakan  kriteria  interpretasi  skor  paling  rendah  selanjutnya menunjukkan  jawaban  responden  terdapat  kesesuaian  dengan  hasil pengamatan bahwa terdapat kendala koordinasi pekerjaan ketika pegawai menjalankan Work From Home (WFH).
4) Variabel Kinerja Pegawai (X 3 )
Rata-rata  total  skor  untuk  tiap-tiap  indikator  kinerja  pegawai  (X 3 ) dengan daerah persetujuan dapat diuraikan sebagai berikut :
Tabel 10 Rata-Rata Total Skor Indikator Kinerja Pegawai No  Indikator Rata-Rata Total Skor Daerah Persetujuan 1. Quality 631 / 4 = 157,75 Sangat Setuju (SS) 2. Quantity 433 / 3 = 144,33 Sangat Setuju (SS) 3. Timeliness 460 / 3 = 153,33 Sangat Setuju (SS) 4. Cost-effectiveness 308 / 2 = 154 Sangat Setuju (SS) 5. Need for supervision 455 / 3 = 151,67 Sangat Setuju (SS) 6. Interpersonal impact 465 / 3 = 155 Sangat Setuju (SS)
Kriteria  interpretasi  skor  untuk  tiap-tiap  indikator  kinerja  pegawai (X 3 ) adalah sebagai berikut:

## Tabel 11

## Kriteria Interpretasi Skor Indikator Kinerja Pegawai
No Indikator Interpretasi Skor Keterangan (Urutan) 1. Quality 157,75 / 175 x 100% = 90,14% Sangat Kuat (1) 2. Quantity 144,33 / 175 x 100% = 82,47% Sangat Kuat (6) 3. Timeliness 153,33 / 175 x 100% = 87,62% Sangat Kuat (4) 4. Cost- effectiveness 154 / 175 x 100% = 88% Sangat Kuat (3) 5. Need for supervision 151,67 / 175 x 100% = 86,67% Sangat Kuat (5) 6. Interpersonal impact 155 / 175 x 100% = 88,57% Sangat Kuat (2) Hasil  indikator Quality dengan  kriteria  interpretasi  skor  paling tinggi  menunjukkan  pendapat  responden  bahwa  hasil/ output kinerja pegawai  KPPBC  TMP  C  Madiun  berkualitas  dimana  hasil  kinerja pegawai  tersebut sesuai  dengan  sesuai  prosedur/SOP  serta  maksud,  tujuan, dan rencana pekerjaan .
Hasil  indikator  Quantity  dan  Need  for  supervision  dengan  kriteria interpretasi  skor  paling  rendah  menunjukkan  pendapat  responden terdapat kesesuaian dengan hasil penilaian kinerja pegawai di tahun 2020 bahwa masih terdapat kinerja pegawai yang belum optimal.
b. Deskripsi Distribusi Variabel
Berdasarkan  hasil  pengumpulan  data  yang  telah  dijalankan  untuk pengukuran  variabel  dalam  penelitian  ini  dapat  dideskripsikan  distribusi variabel sebagai berikut:
Tabel 12

## Hasil Uji Analisis Deskriptif Variabel Penelitian
Descriptive Statistics Mean Std. Deviation N Y 4,63 7,702 35 X1 4,60 3,533 35 X2 4,54 3,702 35 X3 4,27 5,461 35
Jumlah  responden  yang  digunakan  pada  penelitian  ini  yaitu  35  orang yang  merupakan  pengguna  layanan  pada  KPPBC  TMP  C  Madiun.  Hasil pengumpulan  data  yang  didapatkan  sebagaimana  tertulis  pada  Tabel  12 dijelaskan bahwa seluruh responden telah mengisi kuesioner yang sejumlah 35  responden  (N).  Variabel  kualitas  pelayanan  (Y)  memiliki  rata-rata  nilai yang  tertinggi  yaitu  4,63  sedangkan  nilai  rata-rata  terendah  pada  variabel kinerja pegawai (X 3 ) yaitu sebesar 4,27. Variabel yang memiliki nilai standar deviasi tertinggi pada variabel kualitas pelayanan (Y) yaitu dengan nilai std.
Deviation sebesar  7,702  yang  diartikan  bahwa  pendapat  responden  pada variabel ini memiliki variasi atau keragaman yang tertinggi diantara variabel lainnya. Sedangkan nilai standar deviasi  terendah pada variabel kompetensi pegawai  (X 1 )  yaitu  sebesar  3,533  yang  dapat  diartikan  bahwa  pendapat responden pada variabel ini memiliki variasi atau keragaman yang terendah diantara variabel lainnya.
3. Hasil  Uji  Pengaruh  Kompetensi  Pegawai  (X 1 )  Terhadap  Kualitas  Pelayanan Publik (Y)
Berdasarkan hasil uji t (parsial) variabel kompetensi pegawai (X 1 ) terhadap kualitas  pelayanan  publik  (Y)  pada software SPSS  22  didapatkan  nilai  sebagai berikut:
Tabel 13
Hasil Uji t (Parsial) Variabel Kompetensi Pegawai (X 1 )
Coefficients a Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients t Sig. B Std. Error  Beta 1  ( Constant )  -1.244 9.036 -0.138  0.891 X1 0.884 0.291 0.406 3.037 0.005 a. Dependent Variable: Y
Hasil  uji  t  (parsial)  variabel  kompetensi  pegawai  (X 1 )  terhadap  kualitas pelayanan  publik  (Y)  yang  dipaparkan  pada  tabel  13  di  atas  dapat  dijelaskan bahwa nilai t hitung pada uji pengaruh variabel kompetensi pegawai (X 1 ) terhadap kualitas pelayanan publik (Y) adalah sebesar 3,037 dan nilai signifikansi adalah sebesar  0,005.  Hasil  tersebut  dapat  diartikan  bahwa  nilai  t hitung (3,037)  >  t tabel (0.68249)  dengan  nilai  sig.  (0,005)  <  0,05  sehingga  dapat  dijelaskan  bahwa
terdapat  pengaruh  yang  signifikan  dari  variabel  kompetensi  pegawai  (X 1 ) terhadap kualitas pelayanan publik (Y) di KPPBC TMP C Madiun.
4. Hasil Uji Pengaruh Disiplin Kerja (X 2 ) Terhadap Kualitas Pelayanan Publik (Y) Berdasarkan  hasil  uji  t  (parsial)  variabel  disiplin  kerja  (X 2 )  terhadap kualitas  pelayanan  publik  (Y)  pada software SPSS  22  didapatkan  nilai  sebagai berikut:
Tabel 14
Hasil Uji t (Parsial) Variabel Disiplin Kerja (X 2 ) Coefficients a Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients t Sig. B Std. Error Beta 1 ( Constant ) -1.244 9.036 -0.138  0.891 X2 0.762 0.266 0.366 2.867 0.007 a. Dependent Variable: Y
Hasil uji t (parsial) variabel disiplin kerja (X 2 ) terhadap kualitas pelayanan publik  (Y)  yang  dipaparkan  pada  tabel  14  di  atas  dapat  dijelaskan  bahwa  nilai t hitung pada uji pengaruh variabel disiplin kerja (X 2 ) terhadap kualitas pelayanan publik  (Y)  adalah  sebesar  2,867  dan  nilai  signifikansi  adalah  sebesar  0,007. Hasil tersebut dapat diartikan bahwa nilai t hitung (2,867) > t tabel (0.68249) dengan nilai sig. (0,007) < 0,05 sehingga dapat dijelaskan bahwa terdapat pengaruh yang signifikan  dari  variabel  disiplin  kerja  (X 2 )  terhadap  kualitas  pelayanan  publik (Y).
5. Hasil  Uji  Pengaruh  Kinerja  Pegawai  (X 3 )  Terhadap  Kualitas  Pelayanan  Publik (Y)
Berdasarkan  hasil  uji  t  (parsial)  variabel  kinerja  pegawai  (X 3 )  terhadap kualitas  pelayanan  publik  (Y)  pada software SPSS  22  didapatkan  nilai  sebagai berikut:
Tabel 15
Hasil Uji t (Parsial) Variabel Kinerja Pegawai (X 3 ) Coefficients a Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients t Sig. B Std. Error Beta 1 ( Constant ) -1.244 9.036 -0.138  0.891 X3 0.324 0.152 0.229 2.127 0.042 a. Dependent Variable: Y
Hasil  uji  t  (parsial)  variabel  kinerja  pegawai  (X 3 )  terhadap  kualitas pelayanan  publik  (Y)  yang  dipaparkan  pada  tabel  15  di  atas  dapat  dijelaskan bahwa  nilai  t hitung pada  uji  pengaruh  variabel  kinerja  pegawai  (X 3 )  terhadap kualitas pelayanan publik (Y) adalah sebesar 2,127 dan nilai signifikansi adalah
sebesar  0,042.  Hasil  tersebut  dapat  diartikan  bahwa  nilai  t hitung (2,127)  >  t tabel (0.68249)  dengan  nilai  sig.  (0,042)  <  0,05  sehingga  dapat  dijelaskan  bahwa terdapat  pengaruh  yang  signifikan  dari  variabel  kinerja  pegawai  (X 3 )  terhadap kualitas pelayanan publik (Y).
6. Hasil Uji Pengaruh Kompetensi Pegawai (X 1 ), Disiplin Kerja (X 2 ), dan Kinerja Pegawai (X 3 ) Secara Bersama-Sama Terhadap Kualitas Pelayanan Publik (Y) Berdasarkan uji F didapatkan nilai sebagai berikut:
Tabel 16 Hasil Uji F ANOVA a Model Sum of Squares df Mean Square F Sig. 1 Regression 1610.711 3 536.904 40.969 .000 b Residual 406.261 31 13.105 Total 2016.971 34 a. Dependent Variable: Y b. Predictors: (Constant), X3, X2, X1
Hasil Uji F yang dipaparkan pada tabel 16 di atas dapat dijelaskan bahwa nilai  F hitung (40,969)  >  F tabel (2,91)  dan  nilai  signifikansi  sebesar  0,000 b <  0,05, hasil  ini  dapat  diartikan  bahwa  variabel  independen  kompetensi  pegawai  (X 1 ), disiplin  kerja  (X 2 )  dan  kinerja  pegawai  (X 3 )  secara  simultan  (bersama-sama) memiliki  pengaruh  yang  signifikan  terhadap  variabel  dependen  kualitas pelayanan publik (Y).
Untuk  dapat  menentukan  tingkat  kenaikan  atau  penurunan  variabel dependen  kualitas  pelayanan  publik  (Y)  yang  dipengaruhi  oleh  variabel independen  kompetensi  pegawai  (X 1 ),  disiplin  kerja  (X 2 )  dan  kinerja  pegawai (X 3 )  maka  perlu  untuk  menetapkan  persamaan  regresi  linear  berganda (regresi linier multiple) dengan 3 variabel independen sebagai berikut:
Y = a + b 1 X 1 + b 2 X 2 + b 3 X 3 Keterangan :
Y = Kualitas Pelayanan Publik a = Konstanta b 1 b 2 b 3 = Koefisien Regresi Variabel Bebas X 1 = Kompetensi Pegawai X 2 = Disiplin Kerja X 3 = Kinerja Pegawai
Berdasarkan  uji  regresi  linear  berganda  pada software SPSS  22  diperoleh hasil sebagai berikut:
Tabel 17 Hasil Uji Regresi Linear Berganda Coefficients a Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients t Sig. B Std. Error Beta 1  (Constant) -1.244 9.036 -.138 .891 X1 .884 .291 .406 3.037 .005 X2 .762 .266 .366 2.867 .007 X3 .324 .152 .229 2.127 .042 a. Dependent Variable: Y
Hasil uji regresi linear berganda sebagaimana dalam tabel  17 dengan nilai pada  kolom  B  selanjutnya  dimasukkan  ke  dalam  persamaan  regresi  linear berganda (regresi  linier  multiple) dengan  3  variabel  independen  yang  telah ditentukan sehingga menjadi persaman sebagai berikut:
Y = -1,244 + 0,884X 1 + 0,762X 2 + 0,324X 3 Penjelasan persamaan di atas adalah sebagai berikut :
a. Nilai  konstanta  (a)  yaitu  -1,244  memiliki  arti  yaitu  apabila  kompetensi pegawai  (X 1 ),  disiplin  kerja  (X 2 ),  dan  kinerja  pegawai  (X 3 )  adalah  0  maka kualitas pelayanan publik (Y) adalah sebesar -1,244;
b. Nilai koefisien regresi variabel kompetensi pegawai (b 1 ) bernilai positif yaitu 0,884  memiliki  arti  bahwa  setiap  penambahan  1  nilai  pada  variabel kompetensi  pegawai  (X 1 )  maka  variabel  terikat  kualitas  pelayanan  publik (Y) akan meningkat sebesar 0,884 dengan asumsi variabel bebas lain bernilai tetap;
c. Nilai koefisien regresi variabel disiplin kerja (b 2 ) bernilai positif yaitu 0,762 memiliki  arti  bahwa  setiap  penambahan  1  nilai  pada  variabel  disiplin  kerja (X 2 )  maka  variabel  terikat  kualitas  pelayanan  publik  (Y)  akan  meningkat sebesar 0,762 dengan asumsi variabel bebas lain bernilai tetap;
d. Nilai  koefisien  regresi  variabel  kinerja  pegawai  (b 3 )  bernilai  positif  yaitu 0,324  memiliki  arti  bahwa  setiap  penambahan  1  nilai  pada  variabel  kinerja pegawai  (X 3 )  maka  variabel  terikat  kualitas  pelayanan  publik  (Y)  akan meningkat sebesar 0,324 dengan asumsi variabel bebas lain bernilai tetap.
Untuk  mengukur  hubungan  pengaruh  variabel  independen  variabel independen  kompetensi  pegawai  (X 1 ),  disiplin  kerja  (X 2 )  dan  kinerja  pegawai (X 3 )  terhadap  variabel  dependen  kualitas  pelayanan  publik  (Y)  dilakukan  uji koefisien determinasi (R 2 ). Nilai koefisien determinasi (R 2 ) akan diubah menjadi persentase untuk mengetahui sumbangan pengaruh variabel independen variabel independen  kompetensi  pegawai  (X 1 ),  disiplin  kerja  (X 2 )  dan  kinerja  pegawai (X 3 ) terhadap variabel dependen kualitas pelayanan publik (Y).
Hasil uji koefisien determinasi (R 2 ) pada software SPSS 22 diperoleh hasil sebagai berikut:
Tabel 18
Hasil Uji Koefisien Determinasi (R 2 ) Model Summary b Model  R R Square Adjusted R Square Std. Error of the Estimate 1 0.894 a 0.799 0.779 3.620
a. Predictors: (Constant), X3, X2, X1
b. Dependent Variable: Y
Berdasarkan  tabel  18  di  atas  dapat  diketahui  bahwa  nilai Adjusted  R 2 sebesar  0,779  yang  diartikan  bahwa  variabel  dependen  kualitas  pelayanan  (Y) dipengaruhi  oleh  kompetensi  pegawai  (X 1 ),  disiplin  kerja  (X 2 )  dan  kinerja pegawai (X 3 ) sebesar 77,9%. Adapun sejumlah 22,1% sisanya dipengaruhi oleh variabel/aspek lain yang tidak dibahas dalam penelitian ini.
B. Pembahasan
1. Pengaruh Kompetensi Pegawai (X 1 ) Terhadap Kualitas Pelayanan Publik (Y) Nilai  t hitung pada  uji  pengaruh  variabel  kompetensi  pegawai  (X 1 )  terhadap kualitas pelayanan (Y) sebesar 3,037 dan nilai signifikansi sebesar 0,005. Hasil tersebut  diartikan  bahwa  nilai  t hitung (3,037)  >  t tabel (0.68249)  dan  nilai  sig.
(0,005)  <  0,05  dan  dijelaskan  bahwa  terdapat  pengaruh  yang  signifikan  dari variabel  kompetensi  pegawai  (X 1 )  terhadap  kualitas  pelayanan  (Y).  Hasil tersebut  disimpulkan  bahwa  hipotesis  penelitian  yang  berbunyi  (H 1 )  "terdapat pengaruh  yang  signifikan  antara  kompetensi  pegawai  terhadap  kualitas pelayanan publik" dinyatakan diterima.
Hasil pada penelitian ini sejalan dengan penelitian yang dilakukan oleh : (Lussi,  2018),  (Purnomo  et  al.,  2018),  (Safitri,  2017),  (Indarwati,  2020), (Wakhidah  &  Pramusinto,  2020),  (Ikhsani,  2017),  (Kurniasari  &  Oktarina, 2020),  (Yusmadi,  2016),  (Isalmiadi,  2015) .  Hasil  dari  penelitian  ini  dan penelitian  sebelumnya  mendukung  dari  teori  yang  disampaikan  oleh (Hardiyansyah, 2018) yang mengemukakan bahwa terdapat faktor dominan yang memengaruhi  kualitas  pelayanan  publik  salah  satunya  adalah  kemampuan aparatur.  Teori  lain  dari (Mulyawan,  2016) yang  mengemukakan  bahwa kompetensi  berkorelasi  dengan  kualitas  pelayanan  karena  kompetensi  yang menurut  Spencer  &  Spencer  mencakup motive,  trait,  self-concept,  knowledge dan skill merupakan sumber daya internal individu-individu yang melaksanakan kebijakan  dan  kegiatan  pelayanan  publik  tersebut.  Selanjutnya,  teori  dari (Moenir, 2008) yang mengemukakan bahwa faktor-faktor pendukung pelayanan umum  tersebut  salah  satunya  terdiri  dari  unsur  faktor  aturan  yang  terdiri  dari unsur-unsur diantaranya yaitu : pengetahuan dan pengalaman.
2. Pengaruh Disiplin Kerja (X 2 ) Terhadap Kualitas Pelayanan Publik (Y)
Nilai t hitung pada uji pengaruh variabel disiplin kerja (X 2 ) terhadap kualitas pelayanan (Y) sebesar 2,867 dan nilai signifikansi sebesar 0,007. Hasil tersebut diartikan  bahwa  nilai  t hitung (2,867)  >  t tabel (0.68249)  dan  nilai  sig.  (0,007)  <
0,05  dan  dijelaskan  bahwa  terdapat  pengaruh  yang  signifikan  dari  variabel disiplin  kerja  (X 2 )  terhadap  kualitas  pelayanan  (Y).  Hasil  tersebut  disimpulkan bahwa  hipotesis  penelitian  yang  berbunyi  (H 2 )  "terdapat  pengaruh  yang signifikan  antara  disiplin  kerja  terhadap  kualitas  pelayanan  publik"  dinyatakan diterima.
Hasil penelitian ini sejalan dengan penelitian dari : (Panjaitan et al., 2019),
(Soetjipto  et  al.,  2021),  (Indarwati,  2020),  (Safitri,  2017),  (Wakhidah  & Pramusinto,  2020),  (Ikhsani,  2017),  (M.  Fikri  Akbar,  2019),  (Kurniasari  & Oktarina,  2020),  (Yusmadi,  2016) .  Hasil-hasil  penelitian  ini  dan  penelitian sebelumnya  sesuai  dengan  teori  yang  disampaikan  oleh (Moenir,  2008) yang menjelaskan  pendapatnya  mengenai  faktor  pendukung  dalam  pelayanan  umum diantaranya  yaitu  faktor  aturan  yang  menjadi  landasan  kerja  pelayanan  dimana salah unsur pembentuknya adalah adanya disiplin dalam pelaksanaan.
3. Pengaruh Kinerja Pegawai (X 3 ) Terhadap Kualitas Pelayanan Publik (Y) Nilai  t hitung pada  uji  pengaruh  variabel  kinerja  pegawai  (X 3 )  terhadap kualitas pelayanan (Y) sebesar 2,127 dan nilai signifikansi sebesar 0,042. Hasil tersebut  diartikan  bahwa  nilai  t hitung (2,127)  >  t tabel (0.68249)  dan  nilai  sig.
(0,042)  <  0,05  dan  dijelaskan  bahwa  terdapat  pengaruh  yang  signifikan  dari variabel  kinerja  pegawai  (X 3 )  terhadap  kualitas  pelayanan  (Y).  Hasil  tersebut disimpulkan  bahwa  hipotesis  penelitian  yang  berbunyi  (H 3 )  "terdapat  pengaruh yang  signifikan  antara  kinerja  pegawai  terhadap  kualitas  pelayanan  publik" dinyatakan diterima.
Hasil dalam penelitian ini sejalan dengan hasil penelitian dari : (Nureny M.
R.  &  Aqsa,  2021),  (M.  Fikri  Akbar,  2019),  (Seruni  dan  Kania,  2018),  (Vina Fitria  Yon  Surya,  2018) .  Hasil  penelitian  ini  dan  penelitian  sebelumnya  sesuai dengan  teori  yang  disampaikan  oleh (Lembaga  Administrasi  Negara  Republik Indonesia,  2016) yang  mengemukakan  bahwa  terdapat  beberapa  faktor  yang dapat diidentifikasikan dalam buku strategi peningkatan pelayanan publik salah satunya  adalah pemberdayaan pegawai.
4. Pengaruh Kompetensi Pegawai (X 1 ), Disiplin Kerja (X 2 ), Dan Kinerja Pegawai (X 3 ) Secara Bersama-Sama Terhadap Kualitas Pelayanan Publik (Y) Nilai  F hitung dari  hasil  uji  simultan  (F)  diatas  didapatkan  bahwa  F hitung (40,969)  >  F tabel (2,91)  dan  nilai  signifikansi  sebesar  0,000 b <  0,05,  hasil  ini diartikan  bahwa  variabel  kompetensi  pegawai  (X 1 ),  disiplin  kerja  (X 2 )  dan kinerja  pegawai  (X 3 )  secara  simultan  (bersama-sama)  memiliki  pengaruh  yang signifikan  terhadap  kualitas  pelayanan  (Y).  Hasil  ini  dapat  disimpulkan  bahwa hipotesis  penelitian  (H 4 )  yang  berbunyi  "Terdapat  pengaruh  yang  signifikan kompetensi  pegawai,  disiplin  kerja  dan  kinerja  pegawai  secara  bersama-sama terhadap kualitas pelayanan publik" dinyatakan diterima.
Hasil  penelitian  ini  sejalan  dengan  hasil  penelitian  yang  dilakukan  oleh (Panjaitan  et  al.,  2019),  (Indarwati,  2020),  (Safitri,  2017),  (Wakhidah  & Pramusinto, 2020), (Ikhsani, 2017), (Kurniasari & Oktarina, 2020), (Nureny M.
R.  &  Aqsa,  2021),  (Seruni  dan  Kania,  2018) menunjukkan  bahwa  secara simultan  variabel  kompetensi  pegawai,  disiplin  kerja  dan  kinerja  pegawai berpengaruh positif serta signifikan terhadap kualitas pelayanan. Hasil penelitian ini  sejalan  dengan  teori  yang  disampaikan  oleh (Hardiyansyah,  2018), (Mulyawan,  2016),  (Moenir,  2008),  (Lembaga  Administrasi  Negara  Republik Indonesia, 2016) .
Terdapat  temuan  dalam  penelitian  ini  yaitu  variabel  dependen  yang digunakan  yaitu  kualitas  pelayanan  publik  (Y)  dipengaruhi  oleh  kompetensi pegawai  (X 1 ),  disiplin  kerja  (X 2 )  dan  kinerja  pegawai  (X 3 )  sebesar  77,9%. Adapun sejumlah 22,1% sisanya dipengaruhi oleh aspek lain yang tidak menjadi pembahasan  dalam  penelitian  ini.  Atas  hasil  tersebut,  maka  masih  terdapat aspek-aspek  lainnya  yang  memiliki  pengaruh  cukup  kuat  terhadap  kualitas pelayanan publik di KPPBC TMP C Madiun yang dapat diteliti lebih lanjut oleh peneliti lainnya.
Aspek-aspek  yang  dapat  diteliti  oleh  peneliti  selanjutnya  yang berhubungan dengan pelayanan umum diantaranya adalah faktor kepemimpinan, faktor  organisasi,  faktor  pendapatan  pegawai,  faktor  sarana  dan  prasarana kantor,  faktor  motivasi  kerja,  faktor  pengawasan,  faktor  perilaku,  faktor komunikasi.  Hal  ini  sebagaimana  dengan  pendapatan  yang  dikemukakan  oleh (Moenir,  2008) yang  menjelaskan  bahwa  mengenai  faktor  pendukung  dalam pelayanan  umum  yaitu  (1)  faktor  kesadaran  para  pejabat  serta  petugas  yang berkecimpung dalam pelayanan umum, (2) faktor aturan yang menjadi landasan kerja  pelayanan,  (3)  faktor  organisasi  yang  merupakan  alat  serta  sistem  yang memungkinkan  berjalannya  mekanisme  kegiatan  pelayanan,  (4)  faktor pendapatan  yang  dapat  memenuhi  kebutuhan  hidup  minimum,  (5)  faktor keterampilan petugas dan (6) faktor sarana dalam pelaksanaan tugas pelayanan.
Aspek/faktor  selain  yang  dibahas  dalam  penelitian  ini  sejalan  dengan (Lembaga Administrasi Negara Republik Indonesia, 2016) yang mengemukakan bahwa  beberapa  faktor  yang  dapat  diidentifikasikan  dalam  buku  strategi peningkatan pelayanan publik antara lain adalah : (a) Faktor Kepemimpinan, (b) Fokus  kepada  pelanggan,  (c)  Pengelolaan  pengaduan,  (d)  Pemberdayaan pegawai,  (e)  Pengelolaan  perubahan,  (f)  ServQual,  (g)  Indeks  Kepuasan Pelanggan.
Aspek/faktor  selain  yang  dibahas  dalam penelitian ini  juga  sesuai  dengan pendapat (Hardiyansyah,  2018) yang  mengemukakan  faktor  dominan  yang mempengaruhi kualitas pelayanan publik sebagai berikut apabila dikelompokkan berdasarkan  faktor-faktor  yang  ada,  maka  akan  didapatkan  beberapa  faktor dominan yang mempengaruhi kualitas pelayanan publik. Faktor-faktor dominan tersebut  adalah:  (1)  Motivasi  kerja  birokrasi  dan  aparatur;  (2)  Kemampuan aparatur;  (3)  Pengawasan/kontrol  sosial;  (4)  Perilaku  birokrasi/aparatur;  (5) Komunikasi,  disposisi  dan  struktur  birokrasi  serta  iklim  komunikasi  organisasi dan aliran informasi; dan (6) Restrukturisasi organisasi.

## Kesimpulan
Berdasarkan hasil analisis, hasil pengujian dan pembahasan yang telah dilakukan dan  dipaparkan  pada  bab  sebelumnya,  selanjutnya  untuk  menjawab  rumusan permasalahan  dalam  penelitian  ini  maka  kesimpulan  yang  dapat  ditarik  yaitu  sebagai berikut:  1).  Kriteria  interpretasi  skor  paling  tinggi  pada  variabel  dependen  kualitas pelayanan publik adalah indikator Assurance, sedangkan kriteria interpretasi skor paling rendah adalah indikator Responsiveness dan Reliability . Kriteria interpretasi skor paling tinggi  pada  variabel  independen  kompetensi  pegawai  adalah  indikator Attitude , sedangkan kriteria interpretasi skor paling rendah adalah  indikator Knowledge . Kriteria interpretasi  skor  paling tinggi  pada  variabel  independen  disiplin  kerja  adalah  indikator “Tanggung  jawab  dan  Ketaatan”,    sedangkan  kriteria  interpretasi  skor  paling  rendah adalah  indikator  “Prakarsa”  dan  “Kerja  sama”.  Kriteria  interpretasi  skor  paling  tinggi pada variabel independen kinerja pegawai adalah indikator Quality , sedangkan  kriteria interpretasi  skor  paling  rendah  adalah  indikator Quantity dan  indikator Need  for supervision . 2). Terdapat pengaruh yang signifikan antara kompetensi pegawai terhadap kualitas  pelayanan  publik  di  KPPBC  TMP  C  Madiun,  dibuktikan  dengan  kenyataan bahwa  nilai  t hitung (3,037)  >  t tabel (0.68249)  dan  nilai  sig.  (0,005)  <  0,05  sehingga  H 0 ditolak dan H α diterima. Hal ini memiliki arti bahwa semakin tinggi tingkat kompetensi pegawai maka semakin tinggi juga tingkat kualitas pelayanan publik namun sebaliknya semakin rendah tingkat kompetensi pegawai maka semakin rendah juga tingkat kualitas pelayanan publik. 3). Terdapat pengaruh yang signifikan antara disiplin kerja terhadap kualitas  pelayanan  publik  di  KPPBC  TMP  C  Madiun,  dibuktikan  dengan  kenyataan bahwa  nilai  t hitung (2,867)  >  t tabel (0.68249)  dan  nilai  sig.  (0,007)  <  0,05  sehingga  H 0 ditolak  dan  H α diterima.  Hal  ini  memiliki  arti  bahwa  semakin  tinggi  tingkat  disiplin kerja  maka  semakin  tinggi  juga  tingkat  kualitas  pelayanan  publik  namun  sebaliknya semakin  rendah  tingkat  disiplin  kerja  maka  semakin  rendah  juga  tingkat  kualitas pelayanan  publik.  4).  Terdapat  pengaruh  yang  signifikan  antara  kinerja  pegawai terhadap  kualitas  pelayanan  publik  di  KPPBC  TMP  C  Madiun,  dibuktikan  dengan keyataan  bahwa  nilai  t hitung (2,127)  >  t tabel (0.68249)  dan  nilai  sig.  (0,042)  <  0,05 sehingga H 0 ditolak dan H α diterima. Hal ini memiliki arti bahwa semakin tinggi tingkat kinerja  pegawai  maka  semakin  tinggi  juga  tingkat  kualitas  pelayanan  publik  namun sebaliknya  semakin  rendah  tingkat  kinerja  pegawai maka  semakin  rendah  juga tingkat kualitas pelayanan publik. 5). Terdapat pengaruh yang signifikan kompetensi pegawai, disiplin  kerja  dan  kinerja  pegawai  secara  bersama-sama  terhadap  kualitas  pelayanan publik di KPPBC TMP C Madiun, dibuktikan dengan nilai F hitung (40,969) > F tabel (2,91) dan nilai signifikansi sebesar 0,000 b < 0,05 sehingga H 0 ditolak dan H α diterima. Hal ini memiliki  arti  bahwa  semakin  tinggi  tingkat  kompetensi  pegawai,  disiplin  kerja  dan kinerja  pegawai  maka  semakin  tinggi  juga  tingkat  kualitas  pelayanan  publik  namun sebaliknya  semakin  rendah  tingkat  kompetensi  pegawai,  disiplin  kerja,  dan  kinerja pegawai  maka  semakin  rendah  juga  tingkat  kualitas  pelayanan  publik.  Hasil  analisis secara  simultan/bersama-sama  variabel  bebas  kompetensi  pegawai  (X 1 ),  disiplin  kerja
(X 2 )  dan  kinerja  pegawai  (X 3 )  terhadap  variabel  terikat  kualitas  pelayanan  (Y)  juga menunjukkan sumbangan ketiga variabel bebas kompetensi pegawai, disiplin kerja, dan kinerja  pegawai  terhadap  variabel  terikat  kualitas  pelayanan  publik  adalah  sebesar 77,9% serta sisanya sebesar 22,1% disebabkan oleh aspek-aspek yang lain.

## BIBLIOGRAFI
Google.com. (2021). Ulasan KPPBC TMP C Madiun . https://www.google.com/search?q=bea+cukai+madiun&client=firefox-b
d&sxsrf=AOaemvIzQTUukOxHOFx48ylnhyEP7TZ_xQ%3A1632575083262&ei =ax5PYZWyD9TyrAG8p5PYAQ&oq=bea+cukai+madiun&gs_lcp=Cgdnd3Mtd2l 6EAMyBAgjECcyCwguEIAEEMcBEK8BMgYIABAWEB4yBggAEBYQHjIGC AAQFhAeOg0IL
Hamdi  M.,  dan  S.  I.  (2016). Metodologi  Penelitian  Administrasi .  Tangerang  Selatan : Universitas Terbuka. Google Scholar
Hardiyansyah. (2018). Kualitas Pelayanan Publik . Yogyakarta : Penerbit Gava Media.
Ikhsani,  A.  F.  dan  M.  (2017).  Pengaruh  Komunikasi  Non  Formal,  Disiplin  Kerja, Kompetensi Pegawai Dan Empati Pegawai Tata Usaha Terhadap Pelayanan Siswa Smk Palebon Semarang. Economic Education Analysis Journal EEAJ 6 (1) (2017) P-ISSN 2252-6544 E-ISSN 2502-356X , 6 (1), 83–95. Google Scholar
Indarwati,  T.  (2020).  Public  Inspiration :  Jurnal  Administrasi  Publik  Pengaruh Kompetensi  ,  Disiplin  dan  Lingkungan  Kerja  Terhadap  Kualitas  Pelayanan  Pada Kantor Camat Denpasar Timur. Public Inspiration: Jurnal Administrasi Publik, 5 (2)  (2020),  90-103,  ISSN  2581-2378,  E-ISSN  2580-5975 , 5 (2),  90–103. Google Scholar
Isalmiadi.  (2015). Analisis  Kompetensi  Pegawai  Terhadap  Kualitas  Pelayanan  Dinas Perindustrian  Perdagangan  dan  Sumber Daya  Mineral  Kabupaten  Kerinci  (Studi Kasus Pasar Siulak Kecamatan Siulak) . Tangerang Selatan : Tugas Akhir Program Magister, Magister Administrasi Publik Universitas Terbuka.
kumparan.com.  (2020). Yusril  Keluhkan  Paket  dari  Jepang  Tertahan  di  Gudang,  Bea Cukai  Beri  Penjelasan .  https://kumparan.com/kumparannews/yusril-keluhkan- paket-dari-jepang-tertahan-di-gudang-bea-cukai-beri-penjelasan-1upH9p1M9Bs
Kurniasari, R. R. A., & Oktarina, N. (2020). Pengaruh Fasilitas Kantor, Disiplin Kerja,
Dan  Kompetensi  Pegawai  terhadap  Kualitas  Pelayanan. Business  and  Accounting Education Journal , 1 (3), 280–289. Google Scholar
Lembaga  Administrasi  Negara  Republik  Indonesia.  (2016). Strategi  Peningkatan Kualitas  Pelayanan  Publik .  Jakarta :  Lembaga  Administrasi  Negara  Republik Indonesia.
Lussi, I. H. (2018). The Influence Of Human Resource Competence And Organizational Culture  To  The  Public  Service  Performance  (E-Lampid)  In  The  Urban  Village Employee, Mulyorejo, Surabaya. RJOAS, 12(84), Google Scholar
M. Fikri Akbar, D. S. M. (2019). Pengaruh Kinerja Dan Disiplin Aparatur Sipil Negara (ASN)  Terhadap  Kualitas  Pelayanan  Pada  Bagian  Pemerintahan  Desa  Sekretariat
Daerah  Kabupaten  Pesawaran. Jurnal  Kebijakan  &  Pelayanan  Publik  (e-JKPP), Vol 5, No 3 (2019) , 3 . Google Scholar
Moenir.  (2008). Manajemen  Pelayanan  Umum  di  Indonesia .  Jakarta :  Bumi  Aksara. Google Scholar
Mulyawan, R. (2016). Birokrasi dan Pelayanan Publik . Bandung : Unpad Press.
Nureny M. R., & Aqsa, M. (2021). The Influence of Bureaucratic Ethics and Employee Performance on the Quality of Public Services (Case Study at the DPRD Office in Palopo City). Pinisi Discretion Review Volume 4, Issue 2, March 2021 Page. 369 – 358  ISSN  (Print):  2580-1309  and  ISSN  (Online):  2580-1317 , 4 (2),  369–378. Google Scholar
Panjaitan,  F.,  Sule,  E.  T.,  &  Kusman,  M.  (2019).  The  Influence  of  Human  Resource Information System Implementation, Career Development, and Work Discipline on Service Quality: A Survey on Civil Servants in Medan, Indonesia. SSRN Electronic Journal , IV (7), 142–153.
Purnomo,  A.  H.,  Sularso,  R.  A.,  &  Roziq,  A.  (2018).  The  Effect  of  Competence, Organizational  Commitment,  and  Perceived  Organizational  Support  towards Service Quality and Working Group Performance of Procurement Service Unit in Ministry of Finance of Indonesia. The International Journal of Social Sciences and Humanities Invention , 5 (5), 4733–4741. Google Scholar
rri.com.  (2019). Bea  Cukai  Madiun  Lakukan  Pencanangan  Pembangunan  Zona Integritas WBK-WBBM . https://rri.co.id/daerah/639282/bea-cukai-madiun- lakukan-pencanangan-pembangunan-zona-integritas-wbk-wbbm
Safitri, dan A. R. (2017). Pengaruh Kompetensi Pegawai, Fasilitas Kantor, Dan Disiplin Kerja  Terhadap  Kualitas  Pelayanan  Di  Dinas  Kependudukan  Dan  Catatan  Sipil Kabupaten Semarang. Economic Education Analysis Journal EEAJ 6 (1) (2017) P- ISSN 2252-6544 E-ISSN 2502-356X , 6 (1), 120–130. Google Scholar
Seruni  dan  Kania.  (2018).  Pengaruh  Kinerja  Pegawai  Terhadap  Kualitas  Pelayanan Tiket Kereta Api Di Stasiun Bandung. Jurnal Pembangunan Dan Kebijakan Publik Vol.9 ; No.1. ; Tahun 2018 . Google Scholar
Soetjipto,  N.,  Kurniawan,  G.,  Sulastri,  S.,  &  Riswanto,  A.  (2021).  Influence  of Employee  Discipline,  Learning  and  Supervision  on  the  Service  Performance  of Public Works in Bina Marga Office of Ponorogo Regency. Research Horizon , 1 (4),
143–149. Google Scholar
Vina  Fitria  Yon  Surya.  (2018). Pengaruh  Kinerja  Pegawai  Terhadap  Kualitas Pelayanan  di  Puskesmas  Pajarakan  Kabupaten  Probolinggo .  Jember :  Tesis Magister Ilmu Kesehatan Masyarakat Universitas Jember.
Wakhidah,  L.  N.,  &  Pramusinto,  H.  (2020).  Pengaruh  Kompetensi,  Disiplin  Pegawai, dan  Lingkungan  Kerja  Fisik  terhadap  Kualitas  Pelayanan  Pegawai. Business  and Accounting Education Journal , 1 (3), 265–271. Google Scholar
Yusmadi.  (2016). Pengaruh  Disiplin  Kerja  dan  Kompetensi  Pegawai  Terhadap Kualitas Pelayanan Publik Di Kantor Dinas Kependudukan Dan Pencatatan Sipil Kabupaten  Aceh  Utara .  Tangerang  Selatan :  Tugas  Akhir  Program  Magister,
Magister Administrasi Publik Universitas Terbuka.

## Copyright holder:
Huda Adi Pradana, Kismartini, Sofjan Aripin (2022)
First publication right: Syntax Literate: Jurnal Ilmiah Indonesia
This article is licensed under: