INNOVATIVE: Journal Of Social Science Research Volume 4 Nomor 1 Tahun 2024 Page 2078-2087 E-ISSN 2807-4238 and P-ISSN 2807-4246
Website: https://j-innovative.org/index.php/Innovative
Pengaruh Persepsi Kemudahan Penggunaan Aplikasi dan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen Gojek Di Kota Payakumbuh
Syuryatman Desri 1 ✉ , Firli Mawadda 2 , Srimaria Ulfa 3 , Bima Satria Adinarta 4
Universitas Andalas
Email: desrisuryatman@gmail.com 1 ✉

## Abstrak
Kemajuan teknologi telekomunikasi yang sangat pesat membawa dampak yang besar bagi berbagai aspek kehidupan manusia, tidak terkecuali dalam dunia bisnis. Bidang jasa transportasi mengalami kemajuan dalam perkembangan teknologi yang berupa program aplikasi. Gojek merupakan sebuah perusahaan  teknologi  asal  Indonesia  yang  melayani  angkutan  melalui  jasa  ojek.  Penelitian  ingin melihat apakah kemudahan penggunaan aplikasi dan kualitas pelayanan Gojek berpengaruh terhadap kepuasan  pelanggan  di  Kota  Payakumbuh.  Metode  yang  digunakan  adalah  metode  kuantitatif. Penelitian dilakukan di Kota Payakumbuh dengan responden berjumlah 30 orang melalui penyebaran kuesioner. Data diolah menggunakan Software Statistical Program for Social Science (SPSS) dengan Analisis Regresi Berganda. Hasil dari penelitian ini yaitu persepsi kemudahan penggunaan aplikasi secara  parsial  berpengaruh  terhadap  kepuasan  dan  kualitas  pelayanan  secara  parsial  tidak berpengaruh  terhadap  kepuasan.  Secara  simultan  persepsi  kemudahan  penggunaan  aplikasi  dan kualitas pelayanan berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan.
Kata Kunci: Persepsi Kemudahan Penggunaan Aplikasi, Kualitas Pelayanan, Kepuasan

## Abstrack
The very rapid progress of telecommunications technology has had a major impact on various aspects of human life, including in the world of business and marketing. The transportation services sector is experiencing progress in technological developments in the form of application programs. Gojek is a technology  company  from  Indonesia  that  provides  transportation  via  motorbike  taxi  services.  This research wants to see whether the ease of use of the application and the quality of Gojek services have an effect on customer satisfaction in Payakumbuh City. The method used is a quantitative method. The research was conducted in Payakumbuh City on 30 respondents by distributing questionnaires. Data  were  processed  using  Statistical  Program  for  Social  Science  (SPSS)  Software  with  Multiple Regression  Analysis.  The  results  of  this  research  are  that  ease  of  use  of  the  application  partially influences satisfaction and service quality partially does not influence satisfaction. Simultaneously, ease of use of the application and service quality influence customer satisfaction.
Keywords : Perceived Ease of Use of the Application, Service Quality, Satisfaction

## PENDAHULUAN
Perkembangan teknologi telekomunikasi yang sangat pesat membawa dampak yang besar  bagi  berbagai  aspek  kehidupan  manusia,  tidak  terkecuali  dalam  dunia  bisnis  dan pemasaran.  Saat  ini  pebisnis  berlomba  untuk  menciptakan  aplikasi  mobile  pada smartphone  yang  akan  memberikan  kemudahan  bagi  penggunanya  untuk  merasakan produk maupun jasa yang ditawarkan oleh perusahaan. Bidang jasa transportasi mengalami kemajuan dalam perkembangan teknologi yang berupa program aplikasi. Dengan hanya menggunakan  aplikasi  yang  disediakan  perusahaan  pada  smartphone,  para  konsumen tidak  perlu  lagi  membuang-buang  waktu  dan  tenaganya  untuk  keluar  rumah,  maupun keluar dari tempat bekerja seperti untuk mencari transportasi ke pangkalannya, membeli suatu produk, mengantar barang maupun membutuhkan jasa layanan lainnya.
Usaha dalam bidang jasa layanan baik layanan antar dalam hal transportasi  umum, saat  ini  pun  menjadi  prospek  usaha  yang  menguntungkan terutama di daerah kota dan sekitarnya,  masyarakat  membutuhkan  jasa  layanan  antar  yang  praktis  dan  juga  cepat. Kebutuhan akan jasa transportasi saat ini sangat penting, hal ini tentu dapat  dirasakan  oleh seluruh  individu.  Jasa  transportasi  konvensional mulai terkikis oleh perkembangan zaman dimana  paradigma  masyarakat  mulai  berubah,  dengan  memilih  model  angkutan transportasi online.
Gojek  merupakan  sebuah  perusahaan  teknologi  asal  Indonesia  yang  melayani angkutan  melalui  jasa  ojek.  Pada  awalnya  perusahaan  ini  menjalankan  bisnis  dengan menggunakan call center. Namun karena dinilai tidak efesien karena harus menghubungi
satu per satu Gojek yang kosong, maka diluncurkan pemesanan Gojek berbasis aplikasi di Android  dan  Ios.  Aplikasi  mobile  baru  luncur  bulan  Januari  2015.  Saat  ini,  Gojek  telah tersedia di hampir seluruh kota besar di Indonesia. Selain di Indonesia, layanan Gojek kini telah tersedia di Thailand, Vietnam dan Singapura.
Perkembangan teknologi memaksa pengusaha untuk terus berinovasi. Bagi penyedia jasa, penting untuk selalu dekat dengan pelanggan. Hal ini bertujuan untuk memperoleh informasi  yang  selengkap-lengkapnya  tentang  kebutuhan,  harapan  serta  persepsi  pada sebelum, saat dan harapan pelanggan pada masa akan datang (Hayani, 2021).

## METODE PENELITIAN
Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode kuantitatif. Menurut V. Wiratna Sujarweni (2014) penelitian kuantitatif adalah jenis penelitian yang menghasilkan penemuan-penemuan  yang  dapat  dicapai  (diperoleh)  dengan  menggunakan  prosedur- prosedur statistic atau cara lain dari kuantifikasi (pengukuran). Penelitian ini dilakukan di Kota  Payakumbuh.  Pengumpulan  data  diperoleh  melalui  penyebaran  kuesioner  dengan responden  berjumlah  30  orang.  Responden  merupakan  masyarakat  umum  Kota Payakumbuh  yang  sudah  pernah  menggunakan  jasa  Gojek.  Data  diolah  menggunakan Software  Statistical  Program  for  Social  Science  (SPSS)  dengan  Analisis  Regresi  Linear Berganda.

## HASIL DAN PEMBAHASAN
Berdasarkan hasil dari pengumpulan data menggunakan kuesioner dengan 30 orang responden, yang dimana nilai dari setiap jawaban responden, yaitu Sangat Tidak Setuju = 1, Tidak Setuju = 2, Setuju = 3 dan Sangat Setuju = 4. Maka diperoleh data sebagai berikut :
Sumber : (Hasil Pengolahan Data Excel 2013)
Dalam penelitian ini terdapat 2 variabel, yaitu variabel independen dan dependen.
• Kemudahan penggunaan aplikasi = X1
• Kualitas Pelayanan = X2
• Kepuasan = Y
Data  yang  sudah  diperoleh  diolah  dengan  Analisis  Regresi  Linear  Berganda menggunakan Software Statistical Program for Social Science (SPSS), dengan melakukan beberapa pengujian sebagai berikut :
Uji Validitas
Uji  validitas  digunakan  untuk  mengukur  apakah  data  yang  telah  didapat  setelah penelitian valid atau tidak. Dasar pengambilan keputusan uji validitas :
1. Perbandingan nilai T hitung dengan T tabel
a. Jika nilai T hitung > T tabel (valid)
b. Jika nilai T hitung < T tabel (tidak valid)
2. Nilai signifikan (sig.)
a. Jika nilai signifikan < 0,05 (valid)
b. Jika nilai signifikan > 0,05 (tidak valid)
Sumber. (Output Software Statistical Program for Social Science (SPSS))
Tabel 3 . Hasil Uji Validitas Variabel R hitung T tabel Sig. Keterangan X1.1 0,535 0,361 0,002 VALID X1.2 0,677 0,361 0,000 VALID X1.3 0,707 0,361 0,000 VALID X2.1 0,678 0,361 0,000 VALID X2.2 0,502 0,361 0,005 VALID Y1.1 0,767 0,361 0,000 VALID Y1.2 0,725 0,361 0,000 VALID Y1.3 0,788 0,361 0,000 VALID
Berdasarkan uji validitas semua data dinyatakan valid.
Uji Reliabilitas
Uji reliabilitas bertujuan untuk mengukur konsisten atau tidaknya jawaban sesorang terhadap item-item pertanyaan di dalam sebuah kuesioner.
Tabel 4 . Output Uji Reliabilitas

## Sumber.(Output Software Statistical Program for Social Science (SPSS)
Berdasarkan  uji  reliabilitas  jika  nilai  Cronbach’s  Alpha  >  0,6  maka  dapat  dikatakan reliabel.  Dari  tabel  di  atas  dapat  dilihat  bahwa  nilai  Cronbach’s  Alpha  0,647  maka  data tersebut reliabel.
Uji Normalitas
Gambar 1 . Uji Normalitas
Sumber : (Output Software Statistical Program for Social Science (SPSS))
Uji  Normalitas  bertujuan  untuk  menguji  apakah  nilai  residual  pada  model  regresi berdistribusi normal atau tidak. Berdasarkan gambar diatas dapat dilihat bahwa data atau titik menyebar  disekitar garis diagonal atau mengikuti arah garis diagonal,  maka hal  itu berarti terdistribusi normal.

## Uji Multikolinieritas
Uji  Multikolinieritas  bertujuan  untuk  mengetahui  apakah  terjadi  interkorelasi (hubungan yang kuat) antar variabel independen. Model regresi yang baik ditandai dengan tidak terjadi interkorelasi antar variabel independen (tidak terjadi gejala multikolinieritas).
Dasar Pengambilan Keputusan Uji Multikolinearitas
1. Melihat  nilai  Tolerance  :  Jika  nilai  Tolerance  >  0,10,  artinya  tidak  terjadi multikolinearitas.
2. Melihat nilai VIF : Jika nilai VIF < 10,00 artinya tidak terjadi multikolinearitas
Sumber : (Output Software Statistical Program for Social Science (SPSS))
Dari tabel hasil SPSS diatas dapat dilihat bahwa nilai Tolerance dari variabel dependen, yaitu kemudahan penggunaan aplikasi dan kualitas pelayanan > 0,10 yaitu sebesar 0,619. Nilai VIF dari kedua variabel dependen <10,00 yaitu sebesar 1,617. Jadi, dapat disimpulkan bahwa tidak terjadi multikolinearitas.

## Uji Autokorelasi
Uji Auto Korelasi bertujuan untuk menguji apakah dalam model regresi linear terdapat korelasi antara kesalahan pengganggu pada periode t dengan kesalahan pada periode tl (sebelumnya).
Dasar Pengambilan Keputusan
d < dl atau d > 4-dl (Terdapat autokorelasi) du < d < 4-du (Tidak terdapat autokorelasi) dl < d < du atau 4-du < d < 4 dl ( Tidak ada kesimpulan ) Tabel 6 . Uji Auto Korelasi
Sumber : (Output Software Statistical Program for Social Science (SPSS))
N : 30
K : 2
Tabel 7 . Hasil Uji Auto Korelasi D Dl Du 4 - dl 4 – du 1,870 1,283 1,566 2,717 2,434
Jadi, 1,566 < 1,870 < 2,434
(du < d < 4-du)
Dapat disimpulkan bahwa nilai Durbin Watson berada diantara du dan 4-du, maka hipotesis nol diterima, berarti tidak ada autokorelasi.

## Uji Regresi Berganda
Dasar Pengambilan Keputusan Secara Parsial
1. Nilai Signifikan < 0,05 (Variabel X secara parsial berpengaruh terhadap variabel Y)

## Tabel 8 . Uji Regresi Berganda
Sumber. (Output Software Statistical Program for Social Science (SPSS))
2. Variabel Kemudahan Penggunaan (X1) secara parsial berpengaruh terhadap Kepuasan (Y) berdasarkan nilai signifikan < 0,05 sebesar 0,002.
3. Variabel Kualitas Pelayanan (X2)  secara parsial tidak berpengaruh terhadap Kepuasan (Y) berdasarkan nilai signifikan > 0,05 sebesar 0,959.

## Dasar Pengambilan Keputusan Secara Simultan
1. Nilai Signifikan < 0,05 (Variabel X secara simultan berpengaruh terhadap variabel Y)

## Tabel 9 . Uji Regresi Berganda
Sumber : (Output Software Statistical Program for Social Science (SPSS))
Variabel  Kemudahan  Penggunaan  Aplikasi  (X1)  dan  Kualitas  Pelayanan  (X2)  secara simultan  berpengaruh  terhadap  Kepuasan  (Y)  berdasarkan  nilai  signifikan  <  0,05  yaitu
sebesar 0,001.

## Tabel 10 . Uji Regresi Berganda
Sumber : (Output Software Statistical Program for Social Science (SPSS))
Secara simultan pengaruh variabel kemudahan aplikasi (X1) dan kualitas pelayanan (X2) terhadap kepuasan (Y) bisa dilihat dari nilai R Square (0,419) yaitu 41,9 %.

## SIMPULAN
Dari  data  yang  sudah  didapatkan  dan  diolah  dengan  metode  analisis  regresi berganda menggunakan Software SPPP oleh peneliti, maka dapat disimpulkan bahwa : Kemudahan Penggunaan (X1) secara parsial berpengaruh terhadap Kepuasan (Y), Variabel Kualitas Pelayanan (X2)  secara parsial tidak berpengaruh terhadap Kepuasan (Y), Variabel Kemudahan  Penggunaan  Aplikasi  (X1)  dan  Kualitas  Pelayanan  (X2)  secara  simultan berpengaruh    terhadap  Kepuasan  (Y).  Secara  simultan  pengaruh  variabel  kemudahan aplikasi (X1) dan kualitas pelayanan (X2) terhadap kepuasan (Y) bisa dilihat dari nilai R Square (0,419) yaitu 41,9 %.

## DAFTAR PUSTAKA
Abdi  Pratama  Yudha  Satria  dkk.  (n.d.).  Pengaruh  Kemudahan  Penggunaan,  Kualitas Pelayanan, Harga dan Promosi Terhadap Kepuasan Pelanggan Grabfood. e-Jurnal Riset Manajemen.
Aufia Rachmat Stanty. (2023). Pengaruh Persepsi Testimoni, Persepsi Kualitas Layanan, Dan Persepsi Kemudahan Penggunaan Terhadap Kepuasan Konsumen E-Commerce Tokopedia Selama Pandemi Covid-19 Di Kota Depok, Jawa Barat. Jurnal Pendidikan dan Konseling.
Br Ginting Dahlia dan Nugraha Andre. (2019). Analisis Pengaruh Citra Merek, Promosi, Persepsi Manfaat, Kemudahan Penggunaan, Kualitas Sistem dan Kualitas Informasi Terhadap Kepuasan Pengguna Aplikasi Sakuku BCA. Media Informatika.
Davis, F. D. (1989). Perceived usefulness, perceived ease of use, and user acceptance of
information technology. MIS quarterly, 319-340.
Fitriati  Firdaus  Mu'minatus  dan  Himawati  Ditiya.  (2022).  Pengaruh  Persepsi  Harga,
Persepsi  Kualitas  Layanan  dan  Persepsi  Kemudahan  Penggunaan  Terhadap Kepuasan Konsumen E-Commerce Shopee Di Kota Depok. Jurnal Ilmiah Ekonomi Bisnis.
Herawati  Septi  dkk.  (2022).  Analisis  Pengaruh  Kualitas  Pelayanan,  Promosi  dan Kemudahan  Penggunaan  Aplikasi  KAI  Acces  Terhadap  Kepuasan  Konsumen  PT Kereta  Api  Indonesia  (Persero). Formosa  Journal  of  Multidisciplinary  Research (FJMR).
Kasmir. (2017). Customer Service Excellent. Jakarta: Raja Grafindo Persada
Putra,  D.  N.  G.,  &  Raharjo,  S.  T.  (2022).  Analisis  Pengaruh  Kemudahan  Penggunaan, Kualitas  Layanan,  Dan  Persepsi  Manfaat  Terhadap  Loyalitas  Pengguna  Dengan Kepuasan Pengguna Sebagai Variabel Intervening (Studi pada Pengguna Aplikasi Grab di Kota Semarang). Diponegoro Journal of Management, 11(1).
Rohmatin,  I.,  &  Andjarwati,  A.  L.  (2019).  Pengaruh  kualitas  layanan  dan  kemudahan penggunaan  terhadap  niat  beli  ulang  dengankepuasan  sebagai  variabel mediasi. Jurnal Ilmu Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Negeri Surabaya, 7(1).
Suryani, D., Ermansyah, E., & Alsukri, S. (2021). Pengaruh Perceived Ease of Use, Perceived Usefulness  dan  Trust  Terhadap  Kepuasan  Pelanggan  Gojek.  IJBEM:  Indonesian Journal of Business Economics and Management, 1(1), 11-19.
Zahra,  A.  (2017). PENGARUH  KUALITAS  PELAYANAN,  PERSEPSI  HARGA,  DAN  CITRA MEREK  TERHADAP  KEPUASAN  PELANGGAN  PENGGUNA  JASA  TRANSPORTASI OJEK ONLINE (STUDI PADA PELANGGAN GOJEK DI KOTA YOGYAKARTA) (Doctoral dissertation, University of Negeri Malang).