## Analisis Kualitas Pelayanan Medis Terhadap Pasien Badan Penyelenggara Jaminan Sosial (BPJS) Kesehatan di Puskesmas Lembang
Putri Nur’aini Fakultas Ekonomi, Prodi Manajemen, Universitas Teknologi Digital Bandung Jl. Cibogo Indah No.3 Mekarjaya, Kec. Rancasari, Kota Bandung, Jawa Barat 40000 putri10120352@digitechuniversity.ac.id
Wardana
Fakultas Ekonomi, Prodi Manajemen, Universitas Teknologi Digital Bandung
Jl. Cibogo Indah No.3 Mekarjaya, Kec. Rancasari, Kota Bandung, Jawa Barat 40000 wardana@digitechuniversity.ac.id
Article’s History :
Received 4 June 2024; Received in revised form 17 June 2024; Accepted 1 July 2024; Published 1 August 2024. All rights reserved to the Lembaga Otonom Lembaga Informasi dan Riset Indonesia (KITA INFO dan RISET).
Suggested Citation:
Nur’aini, P., & Wardana . (2024). Analisis Kualitas Pelayanan Medis Terhadap Pasien Badan Penyelenggara Jaminan Sosial (BPJS) Kesehatan di Puskesmas Lembang. JEMSI (Jurnal Ekonomi, Manajemen, dan Akuntansi). JEMSI (Jurnal Ekonomi, Manajemen, Dan Akuntansi), 10 (4). 2402-2408. https://doi.org/10.35870/jemsi.v10i4.2612

## Abstrak:
Puskesmas adalah instansi pemerintah yang mempunyai ruang lingkup pada kesehatan masyarakat dimana puskesmas ini menyelenggarakan  upaya  pelayanan  kesehatan  yang  baik,  nyaman  dan  membantu  masyarakat.  Puskesmas  Lembang meruakan fasilitas tingkat pertama yang menyediakan pelayanan kesehatan dengan BPJS Kesehatan. Tujuan penelitian ini adalah  untuk  mengetahui  kualitas  pelayanan  medis  terhadap  pasien  BPJS  Kesehatan  pada  puskesmas  Lembang.  Jenis penelitian  ini  adalah  kualitatif  yang  bersifat  deskriptif  dengan  teknik  kuesioner.  Teknik  kuesioner  ini  diberikan  langsung kepada pasien guna untuk memperoleh jawaban dan data-data yang diperlukan oleh peneliti. Penelitian ini dilakukan pada bulan januari 2024 di Puskesmas Lembang. Populasi pada penelitian ini adalah seluruh pasien BPJS Kesehatan maupun pasien  non  BPJS  (pasien  umum)  sebanyak  40  orang.  Berdasarkan  hasil  penelitian  dapat  disimpulkan  bahwa  kualitas pelayanan kesehatan di Puskesmas Lembang tergolong kedalam kategori yang cukup baik terbukti dari 10 pertanyaan yang diberikan  kepada  pasien  rata-rata  menjawab  setuju  dengan  kualitas  pelayanan  medis  baik  dan  memadai  di  Puskesmas Lembang yang terdiri dari lima dimensi yaitu Berwujud (Tangible), Kehandalan (Reliability), Ketanggapan (Responsiveness), Jaminan dan Kepastian, dan Empati (Emphaty) masing-masing tergolong kedalam kategori yang cukup baik.
Kata Kunci : Puskesmas; Kualitas Pelayanan; Pasien BPJS.

## Pendahuluan
Pelayanan  kesehatan  adalah  kebutuhan  nyata  bagi  seluruh  masyarakat.  Semua  orang,  tanpa memandang  usia  memahami  pentingnya  kesehatan  dan  pentingnya  pengakuan  terhadap  penyedia  layanan kesehatan seperti rumah sakit atau puskesmas. Jika seseorang terkena masalah dengan kesehatannya maka orang tersebut akan langsung mendatangi tempat untuk memeriksakan kesehatannya seperti rumah sakit. Rumah Sakit mempunyai peranan strategis dalam upaya percepatan peningkatan kesehatan masyarakat. Model layanan  kesehatan  baru  saat  ini  menekankan  perlunya  rumah  sakit  untuk  memberi  layanan  berkualitas berdasarkan  kebutuhan  pasien,  sekaligus  memperhatikan  kebajikan  profesional  dan  etika  medis.  Seiring berjalannya waktu, perkembangan teknologi semakin meningkat dan zaman bergerak dengan cepat, persaingan dalam  bidang  rumah  sakit  kian  semakin  ketat.  Oleh  karena  itu,  setiap  rumah  sakit  semakin  dituntut  untuk meningkatkan mutu pelayanannya.
Hakikat  dasar  rumah  sakit  yaitu  untuk  memenuhi  kebutuhan  pasien  yang  mengharapkan  dapat mengobati permasalahan kesehatan yang di deritanya. Pasien mengharapkan pelayanan rumah sakit tanggap dan tanggap terhadap keluhan pasien. Rumah sakit harus memiliki komponen manajemen mutu yang berkaitan dengan  mutu  pelayanan    untuk  menjamin  kepuasan  pasien  terhadap  pelayanan  medis  yang  diberikan  rumah
sakit.  Rumah  sakit  dapat  mengenali  nilai  dan  manfaat  layanannya  berdasarkan  kualitas  pelayanannya, sehinggamenghasilkan  kepuasan  pasien  yang  lebih  tinggi.  Kepuasan  pasien  sangatlah  penting  dan  karena kepuasan  pasien  sangat  subjektif  dan  dapat  berubah,  maka  penting  untuk  diketahui  bahwa  kepuasan  pasien sangatlah penting dan dapat bervariasi mulai dari kinerja pelayanan medis yang diterima pasien hingga harapan pasien.
Rumah sakit memiliki indikator kualitas pelayanan yaitu kepuasan pasien tapi tidak semua rumah sakit dapat memberikan indikator itu. Terdapat fakta mengenai buruknya pelayanan rumah sakit saat ini memang ada. Terlebih lagi jika pihak rumah sakit yang selalu membedakan pelayanan kepada pasien. Tuntutan dari pasien terhadap  pelayanan  rumah  sakit  yaitu  pasien  mengharapkan  pelayanan  yang  cepat  dan  tepat  juga mengharapkan sikap para tenaga medis yang ramah dan komunikatif dengan pasien tanpa membeda-bedakan. Puskesmas  merupakan  pusat  pelayanan  kesehata  tujuan  utamanya  yaitu  memberikan  pelayanan  kesehatan yang  bermutu  sesuai  harga  terjangkau  kepada  warga  setempat,  khususnya  masyarakat  menengah  kebawah. Puskesmas dalam sistem JKN/BPJS mempunyai peranan sangat penting bagi peserta BPJS kesehatan. Maka puskesmas  memiliki  peran  untuk  memberikan  kualitas  terbaik  kepada  peserta  BPJS  agar  kebutuhan  pasien BPJS bisa terpenuhi dan terlayani dengan baik .

## Tinjauan Pustaka

## Kualitas
Menurut  Kamus  Besar  Bahasa  Indonesia  (KBBI)  pengertian  kualiatas  yaitu  kualitas  adalah  keluasan  atau kualitas mutu pegawai. Mutu berarti suatu hal yang mempunyai sifat baik. Pengertian kualitas Internasional (BS EN ISO 9000: 2000) yaitu tingkatan mempunyai sejumlah karakteristik tertentu dan memenuhi kriteria tersebut. Ada  beberapa  ahli  yang  menjelaskan  pengertian    kualitas  seperti  Juran  (1962)    “Kualitas  adalah  kesesuaian untuk tujuan atau kegunaan. Lebih lanjut Dening (1982) menyatakan, “Kualitas harus bertujuan untuk memenuhi kebutuhan pelanggan saat ini dan  masa depan”. Menurut penjelasan ini, kualitas didasarkan pada kepuasan pelanggan.  Kualitas  adalah  standar  yang  dicapai  oleh  suatu  individu,  kelompok,  lembaga  atau  organisasi berkenaan dengan mutu sdm, cara kerja, proses, hasil kerja atau mutu produk baik berupa barang maupun jasa (Triguno, 1997).  Pemahaman lebih detail mengenai kualitas dirumuskan oleh Tjiptono. Setelah mengevaluasi definisi kualitas dari beberapa ahli.
Kualitas  disini  erat  kaitannya  dengan  kepuasan  pelanggan  karena  kualitas  menumbuhkan  terbangunnya hubungan yang kuat antara pelanggan dan perusahaan. Dalam jangka lama, hubungan seperti itu memberikan perusahaan  pemahaman  yang  jelas  tentang  kebutuhan  pelanggannya.  Dengan  cara  ini,  perusahaan  dapat meningkatkan  kepuasan  pelanggan  akhirnya  berujung  pada  retensi  dan  loyalitas  pelanggan  terhadap perusahaan memberikan kualitas yang memuaskan.
Pelayanan
Istilah  pelayanan  dalam  bahasa  Inggris  “service”    Moenir  (2002:  26 -27)  menyatakan  bahwa  pelayanan sebagai  suatu  kegiatan  yang  dilakukan  oleh  seseorang  atau  sekelompok  orang  atas  dasar  kriteria  tertentu, kepuasan  menurut  pelayanan  atau  orang  yang  memberikan  pelayanan  itu  berarti  sesuatu  yang  hanya  dapat dirasakan oleh manusia kemampuan penyedia untuk memenuhi harapan pengguna.

## Pengertian Pelayanan
Menurut Kamus Besar Bahas Indonesia (KBBI) pelayanan merupakan usaha untuk membantu menyediakan ataupun memenuhi kebutuhan pelanggan. Sedangkan menurut Moenir (2010: 26) pelayanan merupakan apabila orang  atau  sekelompok  orang  memberikan  manfaat  kepada  orang  lain  menurut  haknya,  berdasarkan  faktor materil dan melalui sistem, prosedur, dan cara tertentu. Pelayanan merupakan sebuah proses karena pelayanan hakikatnya adalah serangkaian kegiatan. Pelayanan sebagai suatu proses bersifat rutin, berkesinambungan, dan meluas sepanjang kehidupan.
Menurut  Groonros  (1990:  27)  dalam  Ratminto  dan  Atik  (2005:  2)  jasa  merupakan    serangkaian  kegiatan yang kasat mata (dapat disentuh) mempertemukan konsumen dengan orang lain. Apa pun yang disediakan oleh penyedia layanan untuk menyelesaikan masalah konsumen atau pelanggan.

## Kualitas Pelayanan
Kualitas  pelayanan  mengacu  pada  upaya  untuk  memenuhi  kebutuhan  dan  harapan  pelanggan  serta merespons permintaan pelanggan secara akurat. Aspek utama dalam menarik pasien terhadap pelayanan suatu rumah  sakit  adalah memberikan  pelayanan  bermutu  dan  mampu  bersaing  dengan  rumah  sakit lain.  Terdapat faktor mempengaruhi kualitas pelayanan ada 2 yaitu kualitas pelayanan yang diinginkan dan kualitas pelayanan yang dirasakan. Kualitas pelayanan juga dibagi menjadi dua kategori yaitu kualitas pelayanan baik dan kualitas pelayanan buruk. Kualitas adalah pelayanan fleksibel. Artinya, dapat diubah dan tidak kaku. Perubahan kualitas pelayanan dapat diketahui dengan meningkatkan dan mengembangkan kualitas pelayanan  menjadi lebih baik lagi.  Untuk  mengubah  kualitas  pelayanan,  ada  beberapa  hal  yang  perlu  dilakukan.  Misalnya  observasi  dari pelanggan  seperti masukan, pendapat  dan  umpan balik  mengenai  layanan yang   diberikan  dan  diterima  oleh pasien.
Kualitas pelayanan mengacu pada kepuasan pelanggan. Kepuasan pelanggan kini dapat ditentukan dengan membandingkan  jenis  pelayanan  diterima  pelanggan  dengan  jenis  layanan  yang  diharapkannya.  Kualitas pelayanan  yang  baik  terjadi  apabila  pelayanan  diberikan  memuaskan  dan  memenuhi  harapan.  Sebaliknya, penurunan kualitas pelayanan terjadi ketika pelayanan yang diharapkan konsumen jauh dari harapannya.
Kualitas pelayanan adalah faktor yang penting karena secara langsung mempengaruhi citra dan persepsi suatu  perusahaan.  Kualitas  pelayanan  baik  membawa  nilai  bagi  perusahaan  dan  nilai  positif  bagi  pelanggan karena  pelanggan  memberikan  feedback  baik  di  mata  konsumen  dan  konsumen  tersebut  berpeluang  besar untuk menjadi pelanggan perusahaan. Oleh karena itu, kualitas pelayanan sangat penting dalam hal kepuasan pelanggan.  Jenis  layanan  yang  dapat  kami  berikan  antara  lain  kenyamanan  dan  daya  tanggap,  kecepatan pelayanan, kompetensi dan sikap yang ditunjukkan langsung kepada konsumen melalui sikap dan perilaku.

## Dimensi Kualitas Pelayanan
Menurut (Lupiyoadi, 2006) terdapat indeks untuk mengukur kepuasan pelanggan untuk mengetahui kualitas pelayanan  seperti  apa  yang  sebenarnya  dirasakan  konsumen,  dan  lima  aspek  kualitas  pelayanan  yang diidentifikasi. Letaknya di ke-5 aspek tersebut mencakup beberapa sub aspek, seperti:
1)  Tangible  Aset berwujud  (peralatan  fisik  kantor,  manajemen  terkomputerisasi,  kualitas  layanan  seperti ruang  tunggu  dan  ruang  informasi).  Aspek  ini  mengacu  pada  modernitas  peralatan,    daya  tarik  fasilitas, kebersihan staf dan kelengkapan peralatan pendukung (brosur/ flowchart).
2)  Keandalan (kemampuan dan ketergantungan memberikan layanan dapat diandalkan). Dimensi tersebut berkaitan tuntutan yang timbul karena adanya janji untuk melakukan sesuatu sesuai permintaan, menanggapi keluhan konsumen, memberikan pelayanan dengan baik, memberikan pelayanan sesuai waktu.
3)  Responsiveness (kemampuan memberikan bantuan dan  pelayanan secara cepat, tepat serta tanggap). Aspek ketanggapan meliputi pelayanan yang diberikan, ketepatan waktu pelayanan, pemberian  waktu tunggu yang  singkat,  kesediaan  pihak  yang  berwenang  dalam  memberikan  bantuan  kepada  konsumen,  dan  tidak sibuknya  pihak  berwenang  dalam  menanggapi  permintaan  konsumen.  Meliputi  pemberitahuan  dari  pihak berwenang kepada konsumen.
4)  Assurance  (kompetensi,  keramahan,  dan  kesopanan  pegawai  untuk  menjamin  kepercayaan konsumen).  Aspek  keamanan  mengacu  pada  tindakan  otoritas  yang  menjaga  kepercayaan  konsumen,  rasa aman konsumen, dan kemampuan otoritas.
5)  Empati  (sikap  pegawai  yang  tegas  namun  perhatian  terhadap  konsumen).  Aspek  empati  meliputi perhatian individu terhadap konsumen, pelayanan tepat waktu kepada seluruh konsumen, pegawai perusahaan memberikan  perhatian  khusus  kepada  konsumen,  pelayanan  mengakar  di  konsumen,  dan    kebutuhan pelanggan, termasuk memahami kepuasan karyawan.

## Metodelogi
Penelitian  ini  merupakan  penelitian  studi  kasus  dengan  rancangan  kualitatif.  Penelitian  ini menggunakan  teknik    deskriptif  analitis  untuk  memudahkan  analisis  data  yang  diperoleh  dari  responden. Berdasarkan jawaban kuesioner, data akan ditabulasi, dihitung  persentase pasien yang setuju atau tidak setuju, dan  peneliti  akan  menjelaskan  hasilnya.  Pengumpulan  data  dengan  pengkajian  yang  komprehensif  dengan Instrumen  penelitian  adalah  kuesioner.  Kuesioner  digunakan  untuk  mengumpulkan  data  mengenai  kualitas pelayanan  medis  yang  diberikan  kepada  pasien  BPJS    di  puske    smas.Teknik  pengambilan  sampel  dalam penelitian ini adalah purposif sampling yang berjumlah 40 orang yang berobat ke Puskesmas Lembang dengan
pasien  yang  menggunakan  BPJS  maupun  pasien  non  BPJS  atau  umum.  Penelitian  ini  dilakukan  dengan memberikan pasien kuesioner 10 pertanyaan yang harus diisi oleh pasien.

## Hasil dan Pembahasan
Hasil

## A. Tangible
Hasil survei kuesioner terhadap 40 responden yang terdiri dari dua pertanyaan dengan variabel tertentu mengenai  fasilitas  yang  digunakan  pasien  selama  berobat  yang  dapat  dirasakan  oleh  panca  indera  di Puskesmas Daerah Lembang. Jawaban responden berdasarkan materi (fasilitas Puskesmas) sebagai berikut: Pada  peryanyaan  pertama,  tentang  fasilitas  puskesmas  yang  menarik,  bersih,  rapi  dan  nyaman. Responden pasien puskesmas menjawab setuju sebanyak 40 orang reseponden dan responden menjawab tidak setuju sebanyak 0. Maka seluruh responden menjawab setuju mengenai fasilitas di puskesmas Lembang yang menarik, bersih, rapi dan nyaman.
Pada pertanyaan kedua, tentang ruang tunggu pengambilan obat memadai dengan baik. Responden pasien puskesmas menjawab setuju mengenai ruang tunggu pengambilan obat memadai dengan baik sebanyak 37 orang dan responden yang menjawab tidak setuju mengenai ruang tunggu pengambilan obat sudah memadai dengan baik.

## B. Reliability
Hasil  tanggapan  responden  terhadap  kuesioner  variabel  reliabilitas  pasien  tenaga  kesehatan  atau dokter yang merawat dan merawat pasien BPJS di Puskesmas Lembang terdiri dari dua pertanyaan untuk 40 responden. Jawaban responden berdasarkan reliability sebagai berikut :
Pada pertanyaan pertama, tentang dokter puskesmas Lembang menjelaskan informasi terkait penyakit yang diderita  oleh  pasien  dan  prosedur  pengobatannya.  Responden  pasien  yang  menjawab  setuju  mengenai pertanyaan tersebut yaitu sebanyak 30 orang, dan responden pasien menjawab tidak setuju dengan pertanyaan tersebut sebanyak 1 orang.
Pada pertanyaan kedua, tentang apoteker Puskesmas Lembang cukup baik dalam menjelaskan informasi obat  seperti  nama,  obat,  cara  penggunaan  obat,  dan  efek  samping  obat.  38  pasien  yang  disurvei  menjawab setuju  dengan  pertanyaan  tersebut  dan  pasien  yang  disurvei  menjawab    idak  setuju  dengan  pertanyaan sebanyak 2 orang.

## C. Responsiveness
Hasil  tanggapan  responden  daya  tanggap  petugas  medis  selalu  siap    membantu  pasien    memberikan pelayanan  cepat  kepada  pasien  di  Puskesmas  Lembang  disusun  menjadi  sebuah  kuesioner  yang  terdiri  dari variabel  daya  tanggap  yang  terdiri  dari  dua  pertanyaan,  berdasarkan  40  responden  jawaban  responden berdasarkan daya tanggap sebagai berikut:
Pada  item  pertama,  tentang  pemberian  pelayanan  yang  tepat  waktu  oleh  petugas  Puskesmas  Lembang sebanyak 37 responden setuju bahwa pasien setuju petugas Puskesmas Lembang memberikan pelayanan tepat waktu. 3 responden tidak setuju jika petugas Puskesmas Lembang memberikan pelayanan tepat waktu.
Pada  item  kedua,  tentagn  petugas  puskesmas  Lembang  sigap  dan  tanggap  dalam  menangani  respon permintaan pasien, responden pada pasien merasakan setuju bahwa petugas puskesmas Lembang sigap dan tanggap  dalam  menangani  respon  permintaan  pasien  sebanyak  39  orang  dan  responden  yang  merasa  tidak setuju dengan petugas puskesmas Lembang sigap dan tanggap dalam menangani respon permintaan pasien sebanyak 1 orang.

## D. Emphaty
Hasil  jawaban  responden  pelayanan  pasien  individual  akan  membantu  puskesmas  untuk  lebih berkomunikasi  dan  memahami  keinginan  dan  kebutuhannya.  Periksa  persentase  pasien  yang  menyelesaikan survei dari variabel empati yang terdiri dari dua pertanyaan untuk 40 responden. Respon responden berdasarkan empati ditunjukkan pada tabel berikut:
Pada  pertanyaan  pertama,  tentang  kesopanan  petugas  Puskesmas  Lembang  sopan  santun  dalam memberikan  pelayanan,  responden  pada  pasien  menjawab  setuju  bahwa  para  petugas  puskesmas  Lembang
sopan santun dalam memberikan pelayanan sebanyak 37 orang dan responden pada pasien menjawab tidak setuju  bahwa  para  petugas  puskesmas  Lembang  sopan  santun  dalam  memberikan  pelayanan  sebanyak  3 orang.
Pada  pertanyaan  kedua,  tentang  para  petugas  puskesmas  Lembang  bertanya  mengenai  keluhan pasien  secara  detail,  responden  pada  pasien  menjawab  setuju  bahwa  para  petugas  puskesmas  Lembang bertanya mengenai keluhan pasien secara detail sebanyak 39 orang dan respnden pada pasien menjawab tidak setuju bahwa para petugas puskesmas Lembang bertanya mengenai keluhan pasien secara detail sebanyak 1 orang.

## E. Assurance
Hasil  jawaban  responden  mengenai  keamanan  :  Pengetahuan  dan  kemampuan  petugas  Puskesmas Lembang  dalam  memberikan  keamanan  dan  kepercayaan  pasien  dalam  kuesioner  yang  terdiri  dari  variabel keamanan  yang  terdiri  dari  dua  pertanyaan  kepada  40  responden.  Tabel  berikut  menunjukkan  jawaban berdasarkan keselamatan responden.
Pada  item  pertama,  tentang  terdapat  perbedaan  pelayanan  yang  dirasakan  sebagai  pasien  BPJS Kesehatan dibandingkan dengan pasien umum, responden pada pasien puskesmas Lembang menjawab setuju bahwa memang terdapat perbedaan pelayanan yang dirasakan sebagai pasien BPJS Kesehatan dibandingkan dengan pasien umum sebanyak 9 orang, dan responden pada pasien menjawab tidak setuju mengenai adanya perbedaan  pelayanan  yang  dirasakan  sebagai  pasien  BPJS  Kesehatan  dibandingkan  dengan  pasien  umum sebanyak 31 orang.
Pada  item  kedua,  tentang  pasien  Puskesmas  Lembang  merasa  puas  terhadap  kualitas  pelayanan medisdiberikan  oleh  petugas  Puskesmas  Lembang,  sedangkan  responden    pasien  sebanyak  37  pasien menyatakan  puas  terhadap  kualitas  pelayanan  medis  Sebanyak  37  responden  staf  dan    pasien    tidak  setuju bahwa ketiga pasien Puskesmas Lembang merasa puas dengan kualitas pelayanan medis yang diberikan staf Puskesmas Lembang.

## Pembahasan

## A. Tangible
Aspek khusus ini mencakup aspek fisik seperti fasilitas, peralatan atau bahan medis dan non media, tenaga, peralatan  komunikasi,  dan  alat  penunjang  di  lingkungan  Puskesmas  dalam  memberikan  pelayanan  medis kepada  pasien. Integritas dan nilai aspek ini  mempengaruhi kepuasan pasien.
Indikator terkait aspek bukti fisik pada penelitian ini berkaitan dengan estetika bangunan, kebersihan ruang registrasi, ruang tunggu, ruang pemeriksaan, ruang pengambilan obat, dan toilet.  Hal ini sangat penting karena berkaitan dengan kenyamanan kunjungan pasien.
Dimensi  bukti  fisik  (tangible)  Puskesmas  Lembang  dalam  penelitian  ini  meliputi  indikator  yang  berkaitan dengan keindahan dan daya tarik bangunan dan fasilitas Puskesmas, serta kebersihan dan kerapihan  seluruh ruangan termasuk ruang registrasi kamar, ruang pemeriksaan, ruang penerimaan obat, dan toilet.
Berdasarkan hasil survey kualitas pelayanan terhadap pasien diketahui bahwa pasien sebanyak 40 orang yang mengisi kuesioner menjawab bahwa fasilitas di puskesmas Lembang menarik, bersih, rapi, dan nyaman hal itu  diakui  oleh  seluruh  responden  bahwa  dari  segi  bangunan,  kebersihan,  kerapian  dan  kenyamanan  sudah memenuhi  kriteria  yang  diinginkan  pasien  sehingga  terjawab  sudah  bahwa  kulitas  pelayanan  medis  dari  segi tangible sudah baik.
Fasilitas  yang  baik,  ruangan  yang  bersih  dan  nyaman  memudahkan  pelayanan    pasien  dan  menjamin kepuasannya.  Puskesmas  harus  memiliki  hal  tersebut  untuk  memberikan    pelayanan    terbaik.  Selain  itu, Puskesmas juga menyediakan peralatan dan fasilitas pendukung yang lengkap untuk melakukan pemeriksaan dan pengobatan bila diperlukan. Hal ini akan membantu pasien merasa puas terhadap kualitas pelayanan yang diterimanya di Puskesmas.

## B. Reliability
Reliability adalah pelayanan yang  akurat, tepat, dan memuaskan, yang mempengaruhi kepuasan pasien. Indikator  untuk  dimensi  ini  mencakup  pernyataan  tentang  keakuratan  dan  ketelitian  perencanaan  kunjungan medis dan cara profesional dalam merawat pasien. Dalam hal ini, staf puskesmas akan bekerja sama dengan pasien untuk memberikan perawatan yang terbaik.
Dimensi kehandalan Puskesmas Lembang dalam penelitian ini meliputi dokter yang menjelaskan informasi terkait  penyakit  yang  diderita  oleh  pasien  dan  prosedur  pengobatannya  dan  apoteker  yang  memberkan pelayanan dengan baik dimana petugas apoteker menjelaskan informasi obat meliputi nama, obat, cara pakai obat, dan efek samping obat tersebut. Berdasarkan survey kualitas pelayanan medis dalam dimensi kehandalan sudah baik. Responden menjawab setuju dengan pernyataan tersebut.
Dimensi  keandalan  adalah  kemampuan  memberikan  pelayanan  yang  memadai  dan  dapat  diandalkan. Pelayanan yang dapat diandalkan adalah pelayanan yang konsisten dan kompete. Hal serupa juga dirasakan pasien  BPJS  Di  Puskesmas  Lembang,  petugas  kesehatan  berhati-hati  dalam  menangani  pasien  BPJS  dan biasanya tidak membeda-bedakan pasien.
Sangadji dan Sopiah (2013: 100) Menurut ahli Parasuraman (2002), keandalan adalah  pelayanan dalam arti  kehandalan,  ketepatan  waktu,  ketepatan  waktu,  dan  penyampaian  bebas  dari  kesalahan  Pemenuhan kebutuhan akan keakuratan dapat dijelaskan melalui ketepatan waktu, biaya, kunjungan medis, dan janji temu saat melayani pasien.

## C. Responsiveness
Dimensi daya tanggap mengacu pada komunikasi, perhatian, dan pemahaman tenaga kesehatan terhadap kebutuhan pasien, serta tanggapan mereka terhadap keluhan dan masalah  pasien. Indikator yang digunakan dalam dimensi ini adalah pernyataan tentang sikap pegawai negeri terhadap pelayanan dan kepemimpinan Dari sudut  pandang  pengguna  jasa,  pelayanan  kesehatan  yang  bermutu    adalah  pelayanan  yang  menanggapi keinginan  dan  kebutuhan  pasien,  memperlakukan  mereka  dengan  sopan  dan  hormat,  serta  memberikan pelayanan yang penuh perhatian dan ramah.
Berdasarkan aspek respon Puskesmas Lembang pada penelitian ini ditunjukkan melalui sikap petugas dan dokter saat memeriksa pasien, dan kemampuan petugas dalam merespon saat mendengarkan keluhan pasien serta sikap ramah dan sopan Hasil survei yang dilakukan menunjukkan bahwa pegawai Puskesmas Lembang memiliki  sikap  pelayanan  pasien  yang  baik,  memberikan  pelayanan  tepat  waktu,  dan  menjawab  pertanyaan pasien dengan sopan.
Menurut  Lupiyoadi  (2006)  persepsi  negatif  terhadap  kualitas  pelayanan  disebabkan    konsumen  dibiarkan sendiri  atau  menunggu  terlalu  lama  tanpa  alasan  yang  jelas.  Ketanggapan  petugas  dalam  menyelesaikan keluhan  pasien  merupakan  aspek  penting  yang  perlu  diperhatikan.  Kesediaan  dan  kemampuan  polisi  untuk memberikan bantuan segera terhadap pengaduan bahwa ini adalah layanan yang cepat dan akurat para petugas dan tenaga medis Puskesmas Lembang sangat antusias.

## D. Emphaty
Dimensi  empati  merupakan  kemampuan    tenaga  kesehatan  untuk  memberikan  perhatian  yang  cermat terhadap apa yang dialami pasien dan memberikan pelayanan  yang sensitif. Tanggung jawab yang diberikan oleh  otoritas  kesehatan  didasarkan  pada  empati  dan  bukan  paksaan.  Aspek  empati  pada  penelitian  di Puskesmas Lembang  ini berupa  petugas Puskesmas yang menanyakan pertanyaan secara detail mengenai keluhan  pasien  dan  perilaku  dalam  perawatan  pasien.  Aspek  ini  tergambar  dengan  baik    dari  tanggapan responden yang  setuju dengan pernyataan tersebut. Menurut Wijono (1999), sikap  ramah dan baik petugas polisi  menentukan  kesembuhan    pasien,  dan  sebaliknya,  jika  petugas  polisi  bersikap  kasar  dan  cuek  saat bertugas maka kepuasan pasien menurun.

## E. Assurance
Dimensi  jaminan  merupakan  keyakinan  pasien  terhadap  kesembuhan  dan  kenyamanannya  selama menjalani  pengobatan  atau  pelayanan  yang  diberikan.  Bagi  puskesmas,  kepercayaan  pasien  merupakan  hal yang penting dalam menilai kualitas pasien. Berdasarkan survei pasien aspek ini, seluruh pasien menjawab puas dengan kualitas pelayanan yang diberikan oleh petugas di Puskesmas Lembang.  Pada komentar selanjutnya pada pernyataan  pasien BPJS kesehatan mempersepsikan adanya perbedaan pelayanan dibandingkan dengan pasien umum,  terdapat  9  orang  responden  yang  menyatakan  bahwa memang  terdapat  perbedaan  pelayanan antara pasien BPJS dan pasien umum Responden sebagian setuju 31 orang menjawab tidak setuju. Responden menyatakan tidak setuju ada perbedaan pelayanan antara pasien BPJS dan pasien umum.

## Kesimpulan
Berdasarkan hasil penelitian dan pembahasan yang telah dikemukakan sebelumnya mengenai “Analisis Kualitas Pelayanan Medis Terhadap Pasien BPJS di Puskesmas Lembang” dan kesimpulan yang diambil dari penelitian  ini  adalah  sudah  terlihat  jelas  dari  indikator  dimensi  bahwa  pasien  BPJS  maupun  pasien  Umum merasa puas dengan kualitas pelayanan medis yang diberikan oleh pihak Puskesmas maupun dokter dan tim medis  yang  lainnya.  Adapun  beberapa  pertanyaan  yang  dijawab  oleh  responden  menyatakan  ada  yang  tidak setuju  dengan  pertanyaan  tersebut  seperti  ruang  tunggu  pengambilan  obat  yang,  sikap  para  petugas,  dan respon petugas kepada pasien. Berikut kesimpulan penelitian :
1. Dimensi Bukti Fisik (Tangible) pada aspek keindahan bangunan, kebersihan seluruh ruangan baik itu diruang pendaftran, ruang tunggu,ruang pemeriksaan,a dan toilet serta kerapian seluruh fasilitas yang ada  di  puskesmas  sudah  baik  dilihat  dari  jawaban  responden  yang  mana  100%  (40  responden) menjawab  setuju  dengan  pernyataan  tersebut.  Sedangkan  jika  dilihat  dari  pernyataan  ruang  tungu pengambilan  obat  sudah  memadai  dengan  baik  sebanyak  92,5%  (37  responden)  menjawab  setuju dengan ruang tunggu pengambilan obat sudah memadai dengan baik tetapi ada responden menjawab tidak  setuju  sebanyak  7,5%  (3  responden).  Tetapi  secara  garis  besar  dimensi  bukti  fisik  ini  sudah dikatakan baik.
2. Dimensi  Daya  Tanggap  (Responsiveness)  pada  aspek  respon  ditinjau  dari  ketepatan  respon  tenaga medis  selalu  siap    membantu  pasien  dengan  memberikan  pelayanan  cepat  dan  tepat  waktu  kepada pasien sudah baik, namun 7,5%  tidak setuju dengan pendapat tersebut; saya menjawab tidak setuju.
3. Dimensi  Perhatian  (Emphaty)  aspek  memberikan  perhatian  seperti  dukungan  kesembuhan  dikatakan baik karena  seluruh petugas dan dokter memberikan perhatian yang baik kepada pasien.
4. Dimensi  kehandalan  (Realiability)  pada  aspek  ketelitian,  sikap  profesional  dari  pihak  dokter  sudah cukup baik. Dokter menjelaskan informasi terkait penyakit yang diderita serta prosedur pengobatannya dengan baik.
5. Dimensi jaminan (Assurance) pada aspek ini seluruh pasien merasa aman dan puas dengan kualitas pelayanan  puskesmas  Lembang,  meskipun  terdapat  beberapa  responden  yang  menyatakan  bahwa terdapa perbedaan antara pasien BPJS dengan Pasien Umum.

## Referensi
Adunair H. (2007). Manajemen Kulitas Pelayanan.
Anggriani S. Kualitas Pelayanan Bagi Peserta Bpjs Kesehatan Dan Non Bpjs Kesehatan. J Ilmu Sos Dan Ilmu Polit Univ Tribhuwana Tunggadewi. 2016;5(2):79 – 84.
BPJS. 2004. Undang-Undang Republik Indonesia Nomor 40 Tahun 2004 Tentang: SJSN (Sistem Jaminan Sosial Nasional)  Dan  Undang-Undang  Republik  Indonesia  Nomor  24  Tahun  2011  Tentang:  BPJS  (Badan Penyelenggara Jaminan Sosial).
Depkes RI. (2010). Indikator Pelayanan Rumah Sakit. Depkes RI.
Dewi,  K.  I.  L.,  Yulianthini,  N.  N.,  &  Telagawathi,  N.  L.  W.  S.  (2019).  Pengaruh  dimensi  kualitas  pelayanan terhadap kepuasan pelanggan pengguna bpjs kesehatan di Kota Singaraja. Bisma: Jurnal Manajemen, 5(2), 82-92.
Moelog. (2001). Metode Penelitian Kualitatif. PT Remaja Rosdakarya Offset.
Moenir, D. H. A. S. (2006). Manajemen Pelayanan Umum Di Indonesia. Bumi Aksara.
Pertiwi, A. A. N., Lamsudin, R., & Wajdi, M. F. (2016). Analisis perbedaan kualitas pelayanan pada pasien bpjs dan pasien umum terhadap kepuasan pasien di rawat jalan rsud kota surakarta (Doctoral dissertation, Universitas Muhammadiyah Surakarta).
Rindi  Antina  R.  (2016)  Analisis  Kualitas  Pelayanan  Terhadap  Kepuasan  Pasien  Peserta  Bpjs  Di  Puskesmas Pandian Kabupaten Sumenep. JPAP J Penelit Adm Publik.;2(02):567 – 76.
Sumijatun,  S.,  Selviady,  S.,  &  Antony,  A.  (2021).  Gambaran  Persepsi  Pasien  terhadap  Kualitas  Pelayanan Kesehatan di Rawat Jalan. Jurnal Persatuan Perawat Nasional Indonesia (JPPNI), 6(1), 19-29.
Utama, A. 2003. Analisis Pengaruh Persepsi Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Rumah Sakit Umum Cakra Husada Klaten. Jurnal Opsi, 1(2), 96-110.
Wulansari,  P.  2013.  Analisis  Kepuasan  Pengguna  Terhadap  Kualitas  Layanan  Dan  Bangunan  Puskesmas  Di Yogyakarta. Yogyakarta: Universitas Atma Jaya Yogyakarta.