INNOVATIVE: Journal Of Social Science Research Volume 3 Nomor 3 Tahun 2023 Page 6467-6477 E-ISSN 2807-4238 and P-ISSN 2807-4246
Website: https://j-innovative.org/index.php/Innovative

## Pengaruh Promosi Penjualan Dan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Shopeefood Di Kota Tangerang
Stanty Aufia Rachmat 1 ✉
Ekonomi, Universitas Gunadarma Email: stanty8315@gmail.com 1 ✉

## Abstrak
Pandemi yang telah berlangsung hampir dua tahun ini, mengakibatkan banyak perubahan gaya hidup masyarakat. Salah satunya adalah dibidang industri kuliner. Teknologi yang semakin berkembang juga memudahkan  konsumen  dalam  bertransaksi.  Semenjak  Pemberlakuan  Pembatasan  Kegiatan Masyarakat  (PPKM),  transaksi  on-line  baik  pada  industri  Pendidikan,  industri,  Kesehatan,  sampai industri  makanan  dapat  dilakukan  dengan  menggunakan  teknologi.  Penelitian  ini  bertujuan  untuk mengetahui pengaruh persepsi harga, promosi, dan kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan ShopeeFood selama pandemi sampai saat ini. Metode pengambilan sampel pada penelitian ini adalah non probability sampling dengan teknik purposive sampling. Penelitian menggunakan data primer dan diolah menggunakan SPSS versi 23. Dari hasil penelitian menunjukkan bahwa variabel persepsi harga,  promosi,  dan  kualitas  pelayanan  baik  secara  parsial  maupun  simultan  atau  bersama-sama berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan ShopeeFood di Kota Depok, Jawa Barat. Kata Kunci: Promosi Penjualan, Kualitas Layanan, Kepuasan Pelanggan

## Abstract
The pandemic that has been going on for almost two years has resulted in many changes in people's lifestyles. One of them is in the culinary industry. The growing technology also makes it easier for consumers  to  transact.  Since  the  Enforcement  of  Community  Activity  Restrictions  (PPKM),  online transactions in both the education, health, and food industries can be carried out using technology. This study aims to determine the effect of perceptions of price, promotion, and service quality on ShopeeFood customer satisfaction during the pandemic to date. The sampling method in this study was non-probability sampling with purposive sampling technique. The research used primary data and was  processed  using  SPSS  version  23.  The  results  showed  that  the  variable  perceptions  of  price, promotion, and service quality either partially or simultaneously or together had a significant effect on ShopeeFood customer satisfaction in Depok City, West Java.
Keyword: Sales Promotion, Service Quality, Customer Satisfaction

## PENDAHULUAN
Pandemi  Covid-19  sudah  mulai  bisa  diatasi  oleh  pemerintah  Indonesia,  laju masyarakat yang terinfeksi sudah semakin menurun. Namun aktivitas masyarakat selama pandemi masih dilakukan hingga saat ini. Salah satunya adalah aktivitas pemesanana jasa makanan yang dapat  dilakukan dengan bantuan smartphone. Gaya hidup masyarakat yang sudah berubah membuat industri makanan saat ini masih menggunakan kebijakan yang sama pada saat penyebaran Covid-19 tahun lalu. Pemesanan secara online dengan bantuan  smartphone  dirasakan  lebih  mudah  bagi  masyarakat  dalam  pemenuhan kebutuhan makanan dan minuman. Begitu juga dengan Shopee, yang dikenal sebagai e- commerce kebutuhan masyarakat mulai dari baju sampai dengan kebutuhan sehari-hari, mulai  memasuki sektor Food and Beverage dengan mengeluarkan jasa layanan pesan antar makanan dan minuman dengan nama Shopeefood.
Pemesanan online  ini  sangat  pembantu  para  pengusaha  kuliner  dalam  hal memberikan pelayanan bagi pelanggannya dan dengan adanya layanan pesan antar ini pengusaha  kuliner  tidak  perlu  lagi  menyediakan  jasa  layanan  sendiri.  Hal  ini  juga dirasakan oleh pelanggan, dimana mereka dapat membeli makanan dan minuman yang ingin mereka konsumsi dengan sangat mudah. Namun dengan banyaknya layanan pesan antar yang ada di Indonesia ini membuat ShopeeFood juga harus memberikan layanan yang terbaik. Seperti yang kita ketahui bahwa layanan pesan antar ini didominasi oleh perusahaan  Gofood  dan  Grabfood.  Data  yang  diperoleh  pada  tahun  2020,  terjadi peningkatan jumlah mitra Gofood dan Grabfood yaitu sebanyak hampir 153% Grabfood dan 750.000 mitra Gofood. Perkembangan yang besar ini membuat persaingan diantara jasa layanan pesan antar semakin tinggi, sehingga ShopeeFood juga harus semakin baik
lagi dalam memberikan layanan dan juga meningkatkan promosi untuk meningkatkan kepuasan  pelanggan.  Berikut  ini  adalah  infografis  persaingan  bisnis  makanan  layanan pesan antar yang dapat dilihat pada gambar 1.
Gambar 1. Infografis Persaingan Bisnis Pesan Makanan Sumber: https://momentum.asia/ diakses pada tanggal 16 Februari 2023
Berdasarkan  Gambar  1  di  atas  menunjukkan  bahwa  Shopee  pada  akhirnya memperkenalkan  fitur  layanan  pesan  antar  makanan  dan  minuman  terbarunya  yang disebut  dengan  ShopeeFood  pada  April  2020.  Sebagaimana  kita  ketahui  sebelumnya Shopee pada awal masih bekerja sama dengan Gojek dan Grab dalam hal jasa pick up untuk  mengirim  makanan  dan  minuman  kepada  pelanggan,  namun  pada  akhirnya Shopee mulai merekrut pengendara untuk jasa layanan antar makanan dan  minuman sejak November 2020. Pada saat ini Shopee juga telah bekerja sama dengan lebih dari 500  mitra  pedagang.  Jasa  layanan  pesan  antar  makanan  di  Indonesia  sudah  sangat banyak.  Dimulai  dari  Gofood,  Grabfood  hingga  ShopeeFood.  Berikut  ini  badan  usaha layanan pesan antar makanan di Indonesia yang dapat dilihat pada tabel dibawah ini.

## Tabel 1. Badan Usaha Layanan Pesan Antar Makanan di Indonesia
Badan Usaha Tahun Berdiri Nama Aplikasi Total download Mitra Merchant Gofood 2015 Gobizz- Merchant, App-Gofood, Gokasir, Gopay 1 juta + download
Grabfood 2016 Grab Merchant 5 juta + download Shopeefood 2020 Shopee Partner 1 juta + download
Berdasarkan dari tabel diatas bisa kita lihat, walaupun ShopeeFood masih terbilang baru saat itu tapi jumlah merchant yang ingin bekerja sama dengan ShopeeFood sudah bisa menyaingi jumlah mitra merchant yang bekerjasama dnegan Gofood, yaitu sebanyak 1.000.000 + download. Grabfood lebih unggul dibandingkan ShopeeFood dan Gofood sebanyak lebih dari 5.000.000 + download. Oleh sebab itu sebagai layanan pesan antar makanan  dan  minuman  yang  masih  terbilang  baru  ini,  ShopeeFood  harus  dapat memperhatikan kepuasan pelanggan dengan memberikan pelayanan dan juga promosi yang sesuai dengan harapan pelanggan. Dimana pelanggan pasti menginginkan banyak promo dan juga kualitas makanan dan minuman yang baik dari setiap mitra. Hal inilah yang akhirnya menjadi dasar penelitian. Kepuasan pelanggan merupakan sejauh mana anggapan  konsumen  terhadap  kinerja  dari  suatu  produk  dalam  memenuhi  harapan pelanggan [1]. Kepuasan pelanggan ini dapat dilihat dari transaksi secara berulang yang dilakukan oleh pelanggan dan juga menginformasikan kembali kepada orang lain agar dapat menggunakan ShopeeFood dalam pemenuhan semua kebutuhan makanan dan minuman  masyarakat  luas.  Hasil  penelitian  sebelumnya  juga  menunjukkan  bahwa promosi  dan  diskon  berpengaruh  terhadap  kepuasan  pelanggan  Gofood  dikalangan mahasiswa [2]. Sedangkan di penelitian lain juga menunjukkan bahwa kualitas pelayanan, kepercayaan  dan  nilai  yang  dirasakan  pelanggan  dapat  mempengaruhi  kepuasan pelanggan [3].
Dari  dua  penelitian  ini,  bisa  kita  lihat  bahwa  salah  satu  faktor  yang  dapat mempengaruhi  kepuasan  konsumen  tersebut  adalah  promosi  penjualan  dan  kualitas pelayanan. Dengan adanya promosi penjualan dapat meningkatkan penjualan sebuah produk  serta  dapat  meningkatkan  penjualan  dari  mercant-merchat  yang  ikut  menjadi mitra ShopeeFood. Promosi juga merupakan bagian penting dalam strategi pemasaran produk. Terlebih lagi saat ini, ditengah persaingan yang besar diantara dua jasa layanan antar makanan dan minuman lainnya. ShopeeFood juga menawarkan berbagai bentuk promo  sebagai  bentuk  promosi  kepada  pelanggan  untuk  meningkatkan  kepuasan pelanggan. Promosi merupakan cara yang bisa dilakukan perusahaan dalam memasarkan produk atau jasa yang ditawarkannya. Promosi adalah sebagai suatu komunikasi untuk memberikan  informasi  kepada  calon  konsumen  mengenai  suatu  produk  yang  dapat
memenuhi kebutuhan dan keinginan konsumen.
Sehingga  promosi  ini  sangat  penting  dilakukan  oleh  shoppefood  untuk memasarkan produk atau jasa yang ditawarkan [4]. Kegiatan promosi dapat dilakukan disemua media sosial, promosi ini bisa berupa potongan harga maupun kode promosi untuk mendapatkan ongkos kirim secara gratis. Berikut salah satu promosi yang ada pada ShopeeFood. Bisa dilihat pada dua gambar dibawah ini.
Gambar 2 Potongan Harga hingga 60%
Sumber: https://www.scanharga.com/2021/07/dcost-promo-diskon-hingga-60-via-shopee.html
Gambar 3 Potongan Harga dan gratis ongkir
Sumber: https://tirto.id/cara-pesan-beli-makanan-di-shopee-food-serta-daftar-promo-diskon-gf9K
Berdasarkan  Gambar  2  dan  3  di  atas,  menunjukkan  bahwa  Shopeefood  sedang mengadakan diskon sebesar 60% dan gratis ongkos kirim sepuasnya dengan cara meng-
klaim voucher diskon dan gratis ongkos kirim ketika melakukan pemesanan pada aplikasi ShopeeFood. periode promo hingga 12 September 2021. Promo tersebut berlaku untuk restoran  D’Cost,  Bakpau  A -satu,Ta  Wan,  Dapur  Solo  dan  masih  banyak  resto  lainnya dengan syarat dan ketentuan promo diskon dan gratis ongkos kirim sepuasnya tersebut hanya tersedia di area tertentu.
Selain itu kepuasan pelanggan juga dipengaruhi oleh kualitas pelayanan. kualitas pelayanan adalah segala  bentuk aktivitas atau upaya yang  dilakukan oleh perusahaan agar  dapat  memenuhi  harapan  Pelanggan.  Pelayanan  yang  dapat  diberikan  oleh ShopeeFood  adalah  berupa  jasa  dan  servis.  Pelayanan  itu  bisa  berupa  kemudahan penggunaan,  kecepatan driver  dalam  mengantarkan  produk,  Oleh  karena  itu ShopeeFood  harus  dapat  meningkatkan  kualitas  pelayanan  agar  dapat  memenuhi harapan pelanggan.

## METODE PENELITIAN
Dalam penelitian ini, data yang digunakan adalah data primer sedangkan populasi dari penelitian ini adalah semua pengguna jasa layanan pesan antar ShopeeFood yang ada di daerah  Tangerang.  Teknik  sampling  yang  digunakan  adalah  dengan  teknik  purposesive sampling,  yaitu  pengambilan  sampel  dengan  menggunakan  kriteria  tertentu.  Kemudian data penelitian dikumpulkan dengan cara menyebarkan kuesioner secara online  dengan menggunakan google form. Kuesioner yang  disebar sebanyak 110 responden pengguna jasa  layanan  pesan  antar  ShopeeFood  di  Tangerang.  Hasil  kuesioner  yang  telah dikumpulkan kemudian diuji validitas dan reliabilitasnya dengan menggunakan SPSS versi 23.  Uji  hipotesis  adalah  salah  satu  usaha  menguji  parameter  suatu  jumlah  keseluruhan melalui  pengambilan  sampel).  Uji  hipotesis  ini  dilakukan  dengan  menguji  Uji  T  (secara parsial), Uji F (secara bersama-sama), Uji Koefisien Determinasi, dan analisis regresi linier berganda.

## HASIL DAN PEMBAHASAN
Hasil  kuesioner  yang  sudah  ada  kemudian  diuji  validitas  dan  reliabilitasnya,  dan berdasarkan hasil uji validitas dan reliabilitas didapat hasil bahwa uji validitas untuk masing- masing indikator adalah 0,3610 dan uji validitas untuk setiap variable lebih dari 0,6 sehingga hasil kuesioner valid dan reliabel.

## Tabel 2. Uji Validitas

## Promosi  Kualitas Pelayanan
Kepuasaan Pelanggan X1.1 0,821 X1.2 0,818 X1.3 0,656 X1.4 0,720 X1.5 0,723 X2.1 0,817 X2.2 0,891 X2.3 0,924 X2.4 0,862 X2.5 0,877 Y1 0,889 Y2 0,791 Y3 0,878 Y4 0,923 Y5 0,814 Y6 0,781 Y7 0,668
Berdasarkan tabel 2 diatas dapat kita lihat bahwa hasil uji signifikasi regresi variable promosi penjualan (X1) dan Kualitas Pelayanan (X2) berpengaruh signifikan secara parsial terhadap Kepuasan Pelanggan (Y).
Tabel 3. Uji Reliabilitas Cronbach’s Alpha Nilai reliabel X1 0,803 0,60 X2 0,921 0,60 Y 0,907 0,60
Berdasarkan tabel 3 diatas, hasil pengujian reliabilitas dari setiap variabel promosi dan kualitas pelayanan diperoleh hasil dengan Cronbach’s Alpha adalah 0,60. Jadi dapat kita simpulkan  bahwa  pengujian  reliabilitas  atas  setiap  variabel  adalah  reliabel  dan  layak
digunakan untuk penelitian. Analisis regresi linier berganda dapat digunakan untuk melihat sejauh mana variabel X mempengaruhi variabel Y. hasil uji analisis regresi linier berganda bisa kita lihat pada tabel dibawah ini. Hasil Analisis regresi linier berganda dapat digunakan untuk melihat sejauh mana variabel X mempengaruhi variabel Y. hasil uji analisis regresi linier berganda bisa kita lihat pada tabel dibawah ini.
Tabel 4. Hasil Uji Analisis Regresi Linier Berganda
Hasil Uji Analisis Regresi Linier Berganda Coefficientsa Model Unstandardiz ed Coefficients Standardized Coefficients T Sig. B Std. Error Beta 1 (Constant) 3.926 1.774 2.213 .029 Promosi .582 .114 .390 5.118 .000 Kualitas Pelayanan .456 .097 .352 4.694 .000 a. Dependent Variable: Kepuasan Pelanggan
Sumber: Data primer diolah, 2023
Berdasarkan Tabel 4 di atas, diperoleh persamaan regresi linier berganda sebagai berikut:
Y = 3,926 + 0,582 X1 + 0,456 X2 + e
Dari persamaan regresi linier berganda di atas, maka dapat diperoleh hasil analisis sebagai berikut:
1. Nilai  konstanta  (a)  sebesar  3,926  menunjukkan  bahwa  apabila  variabel  persepsi promosi (X1) dan kualitas pelayanan (X2) bernilai nol, maka dapat dikatakan bahwa kepuasan pelanggan (Y) mengalami kenaikan sebesar 3,926.
2. Nilai koefisien regresi persepsi promosi (X1) sebesar 0,582, artinya setiap mengalami kenaikan sebesar  satu  satuan, maka kepuasan pelanggan (Y) mengalami kenaikan sebesar 0,582 dengan asumsi variabel lain bernilai tetap.
3. Nilai koefisien regresi promosi (X2) sebesar 0,456 artinya setiap mengalami kenaikan sebesar  satu  satuan,  maka  kepuasan  pelanggan  (Y)  mengalami  kenaikan  sebesar 0,456 dengan asumsi variabel lain bernilai tetap.
Tabel 5. Uji T
Coefficientsa Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients T Sig. B Std. Error Beta 1 (Constant) 3.926 1.774 2.213 .029 Promosi .582 .114 .390 5.118 .000 Kualitas Pelayanan .456 .097 .352 4.694 .000

## a. Dependent Variable: Kepuasan Pelanggan
Berdasarkan  tabel  5  diatas  bisa  dilihat  bahwa  hasil  uji  T  signifikan  refresi  variabel promosi (X1) dan kualitas pelayanan (X2) berpengaruh signifikan secara parsial terhadap kepuasan konsumen (Y). Nilai thitung untuk variabel promosi adalah 5,118 lebih besar dari ttabel (1,982) dan nilai signifikansinya adalah 0,000. Maka dapat kita simpulkan bahwa Ho ditolak dan Ha diterima. Nilai signifikansi adalah sebesar 0,00>0,05 yang berarti variabel promosi (X1) berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan shopee food di Kota Tangerang. ShopeeFood memberikan banyak promo kepada pelanggan. Iklan diberbagai media sosial sangat gencar dilakukan dan adanya event-event serta adanya voucher atau potongan  harga  hingga  gratis  ongkos  kirim  membuat  banyak  pelanggan  yang  beralih mencoba jasa layan antar makanan ShopeeFood.
Nilai thitung untuk variabel kualitas pelayanan adalah 4,694 lebih  besar  dari  ttabel (1,982) dan nilai signifikansinya adalah 0,000. Maka dapat disimpulkan bahwa Ho ditolak dan Ha  diterima.  Nilai  signifikansi  adalah  sebesar  0,00>0.05  yang  berarti  variabel  kualitas pelayanan (X2) berpengaruuh signifikan terhadap kepuasan pelanggan shopee food di Kota Tangerang.  ShopeeFood  memiliki  respon  yang  baik  terhadap  keluhan  pelanggan, pelayanan  yang  cepat  dan  juga  tanggap  dianggap  sangat  penting  bagi  kepuasan pelanggan.
Variabel promosi memiliki pengaruh yang lebih besar terhadap kepuasan pelanggan. Hal ini bisa dilihat dari nilai koefisien regresi (standardized Coefficients) sebesar 0,390, yang berarti  banyak  pelanggan  yang  menggunakan  ShopeeFood  dikarenakan  banyaknya promosi yang diberikan oleh ShopeeFood seperti potongan harga hingga 60% dan gratis ongkir  sepuasnya  dengan  cara  meng-klaim  voucher  diskon  dan  gratis  ongkir  ketika melalukan pemesanan makanan dan minuman diaplikasi ShopeeFood.
Tabel 6. Uji F (Uji Simultan )
ANOVAa Model Sum of Squares Df Mean Square F Sig. 1 Regressio n 1208.593 2 402.864 81.859 .000b Residual 521.670 106 4.921 Total 1730.264 109
a.  Dependent Variabel: Kepuasan Pelanggan b.  Predictors: (Constant), Promosi, Kualitas Pelayanan Sumber: Data Primer diolah, 2023
Berdasarkan pada tabel 6 dapat diperoleh F hitung sebesar 81,859 > 2,69 dengan nilai signifikansi  0,000  <  0,05.  Maka  dapat  disimpulkan  bahwa  Ho  ditolak  dan  Ha  diterima, dimana promosi (X1) dan kualitas pelayanan (X2) berpengaruh signifikan secara simultan atau  bersama-sama  terhadap  kepuasan  pelanggan  (Y)  ShopeeFood  di  Kota  Tangerang. Dengan  adanya  promosi  dan  diikuti  dengan  kualitas  pelayanan  dapat  memberikan kepuasan bagi  pelanggan ShopeeFood yang berada dikota Tangerang. Promosi berupa iklan,  terutama  di  media  sosial  dan  juga  dieven-event  tertentu,  ShopeeFood  juga memberikan berbagai macam voucher diskon atau gratis ongkos kirim yang dapat di klaim di  ShopeeFood.  Kualitas  pelayanan  yang  cepat  dan  tanggap  dalam  mengatasi  keluhan mampu  memberikan  kepuasan  pelanggan,  sehingga  semakin  banyak  pelanggan  yang menggunakan ShopeeFood alam pemenuhan kebutuhan makan dan minuman.
Tabel 7. Uji Koefisien Determinasi
Hasil Uji Koefisien Determinasi (R Square) Model Summary Model R R Square Adjusted R Square Std. Error of the Estimate 1 .836a .699 .690 2.21843 a. Predictors: (Constant), Promosi dan Kualitas Pelayanan
Sumber: Data primer diolah, 2023
Berdasarkan Tabel 7 di atas, maka diperoleh nilai Adjusted R Square sebesar 0,690 atau 69%. Dari hasil ini menunjukkan bahwa semua variabel independen yaitu pengaruh promosi  dan  kualitas  pelayanan  mampu  mempengaruhi  variabel  dependen  kepuasan pelanggan sebesar 69%, sedangkan sisanya o31% dapat dipengaruhi oleh variabel-variabel lain yang tidak dapat dijelaskan pada penelitian ini. Peneliti mengharapkan variabel lainnya dapat  dikaitkan  dengan  penelitian  ini  untuk  penelitian  selanjutnya.  Pada  penelitian
selanjutnya juga bisa menambahkan beberapa variabel lainnya, seperti bauran pemasaran dengan  menggunakan  konsep  7P,  kemudahan  penggunaan,  loyalitas  pelanggan  dan variabel lainnya.

## SIMPULAN
Berdasarkan hasil dan pembahasan maka dapat disimpulkan sebagai berikut:
1. Promosi  yang  dilakukan  oleh  ShopeeFood  berpengaruh  positif  terhadap  kepuasan pelanggan ShopeeFood di Kota Tangerang. Hal ini terbukti dengan banyaknya promo yang diberikan kepada pelanggan maka kepuasan pelanggan akan semakin tinggi.
2. Kualitas  pelayanan  yang  diberikan  kepada  pelanggan  memberi  pengaruh  positif terhadap kepuasan pelanggan ShopeeFood di Kota Tangerang. Respon driver yang cepat  dan  tanggap  serta  kualitas  dari  produk  dan  juga  para  mitra  yang  dapat memberikan kenyamanan bagi pelanggan selama bertransaksi di ShopeeFood.
3. Hasil penelitian juga menunjukkan pengaruh yang positif terhadap kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan. Semakin baik kualitas layanan yang diberikan, maka akan semakin kepuasan.
4. Variabel yang paling dominan pengaruhnya adalah promosi. Dengan adanya promo yang  selalu  diberikan  oleh  ShopeeFood  maka  kepuasan  pelanggan  akan  semakin tinggi.

## DAFTAR PUSTAKA
I. O. Lubis and S. Suwitho, “Pengaruh citra merek, kualitas pelayanan, dan kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan,” Jurnal Ilmu dan Riset Manajemen (JIRM),
vol. 6, no. 5, 2017.
E. Istanti, R. Sanusi, and G. S. Daengs, “Impacts of price, promotion and go food consumer satisfaction in faculty of economic and business students of Bhayangkara University Surabaya,” Ekspektra: Jurnal Bisnis dan Manajemen, vol. 4, no. 02, pp. 104 – 120, 2020.
M. U. H. Uzir et al. , “The effects of service quality, perceived value and trust in home delivery service personnel on customer satisfaction: Evidence from a developing country,” Journal of Retailing and Consumer Services, vol. 63, p. 102721, 2021.
B. Alma, “Manajemen pemasaran dan pemasaran jasa,” 2018.