PUBLIK: Jurnal Manajemen Sumber Daya Manusia, Administrasi dan Pelayanan Publik Sekolah Tinggi Ilmu Administrasi Bina Taruna Gorontalo Volume V Nomor 2 Desember 2018

## KUALITAS PELAYANAN KARTU PENCARI KERJA DI DINAS TENAGA
KERJA, KOPERASI DAN USAHA KECIL MENENGAH

## KOTA GORONTALO
Mahmudin Husain & Usan Bagou STIA Bina Taruna Gorontalo bukujurnalstia@binataruna.ac.id 1 & bagousan11@gmail.com2

## ABSTRAK
Penelitian  ini  bertujuan  untuk  mengetahui  kualitas  pelayanan  kartu  pencari  kerja  di Dinas  Tenaga  Kerja,  Koperasi  dan  Usaha  Kecil  Menengah  Kota  Gorontalo.  Metode penelitian  menggunakan  jenis  deskriptif  pendekatan  kualitatif.  Fokus  penelitian  ini adalah  kecepatan,  ketepatan,  dan  berkeadilan.  Teknik  pengumpulan  data  dilakukan melalui wawancara mendalam kepada sejumlah informan, observasi dan pencatatan data sekunder yang berkaitan dengan permasalahan penelitian.
Hasil  penelitian  menyimpulkan  bahwa,  pelayanan  kartu  pencari  kerja  dengan  aspek kecepatan  belum  berkualitas.  Pelayanan  kartu  pencari  kerja  dengan  aspek  ketepatan belum  berkualitas.  Pelayanan  kartu  pencari  kerja  dengan  aspek  berkeadilan  belum berkualitas.  Secara  keseluruhan  dapat  disimpulkan  bahwa,  kualitas  pelayanan  kartu pencari  kerja  di  Dinas  Tenaga  Kerja,  Koperasi  dan  Usaha  Kecil  Menengah  Kota Gorontalo  belum  optimal.  Hal  tersebut  terlihat  dari  masih  lambatnya  pelayanan  yang diberikan  oleh  aparat,  ketidaksesuain  hasil  cetakan  kartu  pencari  kerja  yang  diberikan oleh  petugas  dengan  dokumen  asli  dari  pemohon  kartu  pencari  kerja,  serta  belum terciptanya pelayanan yang berkeadilan dengan mengedepankan prinsip kesamaan hak. Disarankan, perlunya meningkatkan responsibilitas aparat Dinas Tenaga Kerja, Koperasi dan Usaha Kecil Menengah Kota Gorontalo dalam rangka memberikan pelayanan yang cepat  kepada  pemohon  kartu  pencari  kerja.  Perlunya  meningkatkan  keakurasian pelayanan para patugas Dinas Tenaga Kerja, Koperasi dan Usaha Kecil Menengah Kota Gorontalo  yang  mengacu  pada  standar  operasional  prosedur  (SOP).  Perlunya menumbuhkan  rasa  tanggung  jawab  bagi  setiap  petugas  pelayanan  untuk  selalu memberikan  pelayanan  dengan  prinsip  kesamaan  hak  kepada  setiap  masyarakat. Perlunya  dilakukan  upaya  penanaman  pemahaman  kepada  para  petugas  untuk  selalu memberikan pelayanan yang cepat, tepat atau akurat dan berkeadilan.
Kata Kunci: Kualitas; Pelayanan; Penerbitan; Kartu Pencari Kerja

## PENDAHULUAN
Pelayanan merupakan tugas utama yang hakiki dari sosok aparatur, sebagai
abdi negara dan abdi masyarakat. Tugas ini telah jelas digariskan dalam Pembukaan  UUD  1945  alinea  keempat, yang meliputi 4 (empat) aspek
PUBLIK: Jurnal Manajemen Sumber Daya Manusia, Administrasi dan Pelayanan Publik Sekolah Tinggi Ilmu Administrasi Bina Taruna Gorontalo Volume V Nomor 2 Desember 2018
pelayanan  pokok  aparatur  terhadap masyarakat,  yaitu  melindungi  segenap bangsa  Indonesia  dan  seluruh  tumpah darah Indonesia, memajukan kesejahteraan  umum,    mencerdaskan kehidupan  bangsa  dan  melaksanakan ketertiban  dunia  yang  berdasarkan kemerdekaan,    perdamaian  abadi    dan keadilan  social,  dan  diperjelas  lagi dalam Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor 63  Tahun  2003  yang  menguraikan pedoman umum penyelenggaraan pelayanan  publik.  Pelayanan  sebagai proses  pemenuhan  kebutuhan  melalui aktivitas  orang  lain  secara  lansung, merupakan  konsep  yang  senantiasa aktual dalam berbagai
aspek kelembagaan. Bukan hanya pada organisasi bisnis, tetapi telah berkembang  lebih  luas  pada  tatanan organisasi pemerintah.
Dewasa ini kehidupan masyarakat mengalami  banyak  perubahan  sebagai akibat dari kemajuan yang telah dicapai dalam proses pembangunan sebelumnya dan  kemajuan  yang  pesat  dalam  ilmu pengetahuan  dan  teknologi.  Perubahan yang  dapat  dirasakan  sekarang  ini adalah  terjadinya  perubahan  pola  pikir masyarakat ke arah yang semakin kritis. Hal  itu  dimungkinkan,  karena  semakin hari  warga  masyarakat  semakin  cerdas dan  semakin  memahami  hak  dan kewajibannya  sebagai  warga.  Kondisi masyarakat  yang  demikian  menuntut hadirnya  pemerintah  yang  mampu memenuhi  berbagai  tuntutan  kebutuhan dalam  segala  aspek  kehidupan  mereka, terutama dalam mendapatkan pelayanan yang  sebaik-baiknya  dari  pemerintah. Namun  kecenderungan  yang  terjadi,
pelayanan  yang  seharusnya  ditujukan pada  masyarakat  umum  kadang  dibalik menjadi  pelayanan  masyarakat  terhadap negara  (Inu  Kencana  Syafie  dalam Sinambela,  2010:4),  meskipun  negara berdiri  sesungguhnya  adalah  untuk kepentingan
masyarakat yang mendirikannya. Artinya birokrat seesungguhnya harus memberikan pelayanan  terbaik  kepada  masyarakat.
(Sinambela, 2010:4). Pemerintah sebagai service provider (Penyedia Jasa) bagi masyarakat  dituntut  untuk  memberikan pelayanan  yang  berkualitas.  Apalagi pada  era  otonomi  daerah,  kualitas  dari pelayanan  aparatur  pemerintah  akan semakin  ditantang  untuk  optimal  dan mampu menjawab tuntutan yang semakin  tinggi  dari  masyarakat,  baik dari  segi  kulitas  maupun  dari  segi kuantitas  pelayanan.  Di  negara-negara berkembang  dapat  kita  lihat  mutu pelayanan  publik  merupakan  masalah yang sering muncul, karena pada negara berkembang umumnya permintaan akan pelayanan  jauh  melebihi  kemampuan pemerintah untuk memenuhinya sehingga  pelayanan  yang  diberikan pemerintah  kepada  masyarakat  kurang terpenuhi  baik  dilihat  dari  segi  kualitas maupun  kuantitas.  Secara  mendasar, keluhan  tentang  rendahnya  kualitas pelayanan  publik  sudah  menjadi  tema pembicaraan  sehari-hari.  Dalam  sebuah Koran  Harian  Analisis  edisi  Senin,  24 November 2014 yang berjudul ”Indonesia peringkat 69 dalam penangan  pelayanan  birokrasi”  tertulis bahwa  penanganan  pelayanan  birokrasi di Indonesia masih terbilang lambat. Hal ini  sejalan  dengan  kesimpulan  Bank
PUBLIK: Jurnal Manajemen Sumber Daya Manusia, Administrasi dan Pelayanan Publik Sekolah Tinggi Ilmu Administrasi Bina Taruna Gorontalo Volume V Nomor 2 Desember 2018
Dunia dalam laporan World Development Report dan hasil penelitian Governance and Desentralization Survey (GDS) 2012 ternyata menggambarkan  pelayanan  publik  di Indonesia masih sangat rendah.
Terdapat  tiga  masalah  penting  yang banyak  terjadi  di  lapangan  dalam penyelenggaraan pelayanan publik yang mendukung kesimpulan tersebut.
Pelayanan  publik  oleh  aparatur pemerintah  dewasa  ini  memang  masih banyak  dijumpai  kelemahan  sehingga belum  dapat  memenuhi  kualitas  yang diharapkan masyarakat.  Hal  ini ditandai dengan  banyaknya  keluhan  masyarakat sehingga  dapat  menimbulkan  citra  yang kurang baik terhadap aparatur pemerintah.  Mengingat  fungsi  utama pemerintah adalah melayani masyarakat maka  pemerintah  perlu  terus  berupaya meningkatkan kualitas pelayanan. Salah satu  bentuk  pelayanan  yang  diberikan oleh  pemerintah  adalah  pelayanan  kartu pencari kerja.
Kartu  pencari  kerja  atau  lebih dikenal  dengan  kartu  kuning  adalah kartu  yang  digunakan  oleh  para  pencari kerja  sebagai  keterangan  bahwa  mereka belum  dan  sedang  mencari  kerja.  Kartu pencari  kerja  ini  biasanya  digunakan sebagai syarat untuk melamar pekerjaan, meskipun  tidak  semua  perusahaan mengajukan syarat untuk memiliki kartu pencari  kerja.  Di  kota  Gorontalo, pelayanan  kartu  pencari  kerja  di laksanakan  oleh  Dinas  Tenaga  Kerja, Koperasi  dan  Usaha  Kecil  Menengah Kota Gorontalo.
Dari hasil pengamatan pada objek penelitian  terkait  dengan  pelayanan publik  yang  diselenggarakan  khususnya
pada  pelayanan  kartu  pencari  kerja, masih belum  mampu  memberikan tingkat  kepuasan  yang  tinggi  bagi masyarakat  atau  dengan  kata  lain, pelayanan  yang  diselenggarakan  oleh Dinas  Tenaga  Kerja,  Koperasi  dan Usaha  Kecil  Menengah  Kota  Gorontalo belum  berkualitas.  Hal  tersebut  dapat dilihat  dari  proses  penyelenggaraan pelayanan  yang  dijadikan  tolok  ukur dalam  penelitian  ini  seperti  kecepatan pelayanan,  ketepatan  pelayanan,  dan berkeadilan.  Aspek  kecepatan,  setiap pelayanan  yang  berkualitas  akan  diukur dari  sejauh  mana  masyarakat  akan merasa  puas  dengan  pelayanan  tersebut dan  salah  satu  aspek  yang  mampu memberikan  kepuasan  bagi  masyarakat adalah kecepatan pelayanan yang diberikan oleh birokrat atau pemerintah. Dinas  Tenaga  Kerja,  Koperasi  dan Usaha  Kecil  Menengah  Kota  Gorontalo dalam  memberikan  pelayanan  kartu pencari  kerja  masih  tergolong  lamban. Hal  ini  terlihat  dari  kartu  pencari  kerja yang  dihasilkan  tiap  harinya  yang  tidak sesuai  dengan  jumlah  masyarakat  yang membutuhkan kartu pencari kerja.
Jumlah rata-rata perhari masyarakat  yang  membutuhkan  kartu pencari  kerja  yaitu  25  orang  sementara yang  bisa  terselesaikan  sekitar  10 hingga  15  kartu  saja.  Aspek  ketepatan. ketepatan yang dimaksud adalah akurasi dari hasil pelayanan yang diberikan atau dengan  kata  lain,  produk  layanan  yang dihasilkan harus sesuai dengan data atau dokumen  pemohon.  Dinas  Tenaga Kerja,  Koperasi  dan  Usaha  Kecil Menengah Kota Gorontalo dalam memberikan  pelayanan  kartu  pencari kerja,  masih  seringkali  melakukan
PUBLIK: Jurnal Manajemen Sumber Daya Manusia, Administrasi dan Pelayanan Publik Sekolah Tinggi Ilmu Administrasi Bina Taruna Gorontalo Volume V Nomor 2 Desember 2018
kesalahan  di  dalam  mencetak  kartu pencari kerja, misalnya salah pengetikan identitas  pemohon  kartu  pencari  kerja.
Aspek keadilan, pelayanan yang
berkeadilan  adalah  pelayanan  yang diselenggarakan  oleh  suatu  birokrasi pemerintah dengan mengedepankan prinsip  kesamaan  hak  pelayanan  yang tidak  melakukan  diskriminasi  dilihat dari  aspek  apapun  khususnya  suku,  ras, agama,  golongan  maupun  status  sosial. Di  Dinas  Tenaga  Kerja,  Koperasi  dan Usaha  Kecil  Menengah  Kota  Gorontalo sendiri,  masih  sering  dijumpai  adanya diskriminasi  pelayanan.  Beberapa orang tampak  mengantri  menunggu  pelayanan kartu  pencari  kerja,  namun  beberapa orang lainnya dengan mudah mendapatkan  kartu  pencari  kerja  tanpa harus  mengantri  dengan  pencari  kartu kerja lainnya.

## PERMASALAHAN
Berdasarkan  pada  latar  belakang masalah  dan  indentifikasi  masalah  di atas,  maka  adapun  rumusan  masalah dalam  penelitian  ini  adalah;  Bagaimana kualitas pelayanan kartu pencari kerja di Dinas  Tenaga  Kerja,  Koperasi  dan Usaha Kecil Menengah Kota Gorontalo? TUJUAN DAN MANFAAT

## PENELITIAN
Tujuan Penelitian Berdasarkan pada rumusan masalah  di  atas,  maka  adapun  tujuan yang  ingin  dicapai  dalam  penelitian  ini adalah untuk mengetahui kualitas pelayanan  kartu  pencari  kerja  di  Dinas
Tenaga  Kerja,  Koperasi  dan  Usaha Kecil Menengah Kota Gorontalo.

## Manfaat Penelitian
Adapun  manfaat  yang  diharapkan dari  hasil  penelitian  ini  adalah  sebagai berikut;
Manfaat  teoritis  adalah  diharapkan dapat  dijadikan  sebagai  referensi  bagi pihak-pihak yang berkepentingan dalam pencarian  informasi  terutama  yang berkaitan  dengan  pelayanan  penerbitan Kartu Pencari Kerja Manfaat praktis adalah penelitian diharapkan  bermanfaat  bagi  pemerintah setempat.

## METODE PENELITIAN
Penelitian  ini  menggunakan  jenis penelitian  kualitatif  dengan  pendekatan deskriptif.  Penelitian  deskriptif  oleh Mochtar  (2008:76)  dalam  bukunya Metodologi  Penelitian  Kualitatif  adalah menggambarkan  berbagai  fenomena informasi  yang  berkaitan  dengan  fokus penelitian  secara  menyeluruh  secara faktual  dan  akurat  sebagaiman  adanya. Sedangkan pendekatan kualitatif menurut  Williams  (dalam  Usman  dan Akbar, 2008:78) dalam bukunya Motode Penelitian Kualitatif, mengemukakan bahwa pendekatan kualitatif adalah pengumpulan data yang disugukan dalam bentuk informasi pada latar  alamiah,  dengan  menggunakan metode  alamiah,  dan  dilakukan  oleh orang  atau  peneliti  yang  tertarik  secara alamiah.
PUBLIK: Jurnal Manajemen Sumber Daya Manusia, Administrasi dan Pelayanan Publik Sekolah Tinggi Ilmu Administrasi Bina Taruna Gorontalo Volume V Nomor 2 Desember 2018

## Fokus Penelitian
Penelitian  ini  difokuskan  pada  kualitas pelayanan  kartu  pencari  kerja  di  Dinas Tenaga  Kerja,  Koperasi  dan  Usaha Kecil Menengah Kota Gorontalo,
melalui 3 (tiga) aspek berikut:
Aspek Kecepatan Kecepatan yang dimaksud dalam penelitian  ini  adalah  proses  pelayanan penyelesaian  kartu  pencari  kerja  atau kartu kuning (AK/I) pada Dinas Tenaga Kerja,  Koperasi  dan  Usaha  Kecil Menengah Kota Gorontalo.
Aspek Ketepatan
Ketepatan yang dimaksud dalam penelitian ini adalah ketepatan
pelayanan  kartu  pencari  kerja  pada Dinas  Tenaga  Kerja,  Koperasi  dan Usaha Kecil Menengah Kota Gorontalo.

## Aspek Berkeadilan
Berkeadilan  yang  dimaksud  dalam penelitian  ini  adalah  kesamaan  hak pelayanan  kartu  pencari  kerja  yang diberikan  oleh  Dinas  Tenaga  Kerja, Koperasi  dan  Usaha  Kecil  Menengah Kota Gorontalo.

## HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
Sebagai salah satu instansi pemerintah yang menyelenggarakan
pelayanan,  maka  Dinas  Tenaga  Kerja, Koperasi  dan  Usaha  Kecil  Menengah
Kota  Gorontalo  diharapkan  mampu mewujudkan kepuasan masyarakat dalam  layanan  administrasi,  dalam  hal ini  pelayanan  kartu  pencari  kerja.
Pelayanan  kartu  pencari  kerja  yang berkualitas  dalam  penelitian  ini  akan
dinilai dari kecepatan pelayanan, ketepatan pelayanan, dan berkeadilan.
Kecepatan  yang  dimaksud  dalam penelitian  ini  adalah  proses  pelayanan penyelesaian  kartu  pencari  kerja  atau kartu kuning (AK/I) pada Dinas Tenaga Kerja,  Koperasi  dan  Usaha  Kecil Menengah Kota Gorontalo.
Hasil  penelitian  dan  analisis menunjukkan disimpulkan bahwa pelayanan  kartu  pencari  kerja  dengan aspek kecepatan di Dinas Tenaga Kerja, Koperasi  dan  Usaha  Kecil  Menengah Kota  Gorontalo  belum  berkualitas. Terbatasnya  sumber  daya  aparat  pada bagian  pelayanan  menjadi  salah  satu penyebab keterlambatan pelayanan kartu  pencari  kerja  dan  ini  berdampak pada  keluhan  masyarakat  pemohon kartu pencari kerja yang harus menunggu lama.
Ketepatan yang dimaksudkan dalam  penelitian  ini  adalah  ketepatan pelayanan  kartu  pencari  kerja  pada Dinas  Tenaga  Kerja,  Koperasi  dan Usaha Kecil Menengah Kota Gorontalo.
Hasil penelitian  dan  analisis menunjukkan  bahwa  pelayanan  kartu pencari  kerja  dengan  aspek  ketepatan atau  akurasi  di  Dinas  Tenaga  Kerja, Koperasi  dan  Usaha  Kecil  Menengah Kota  Gorontalo  belum  berkualitas.  Hal ini  terlihat  dari  ketidaksesuain  hasil cetakan  kartu  pencari  kerja  yang diberikan oleh petugas dengan dokumen asli  dari  pemohon  kartu  pencari  kerja. Misalnya salah pengetikan nama, alamat maupun tanggal lahir pemohon.
Berkeadilan  yang  dimaksudkan dalam  penelitian  ini  adalah  kesamaan hak  pelayanan  kartu  pencari  kerja  yang diberikan  oleh  Dinas  Tenaga  Kerja,
PUBLIK: Jurnal Manajemen Sumber Daya Manusia, Administrasi dan Pelayanan Publik Sekolah Tinggi Ilmu Administrasi Bina Taruna Gorontalo Volume V Nomor 2 Desember 2018
Koperasi  dan  Usaha  Kecil  Menengah Kota Gorontalo.
Hasil penelitian  dan  analisis menunjukkan  bahwa  pelayanan  kartu pencari  kerja  dengan  aspek  berkeadilan di  Dinas  Tenaga  Kerja,  Koperasi  dan Usaha  Kecil  Menengah  Kota  Gorontalo belum  berkualitas.  Hal  ini  terlihat  dari perlakuan  petugas  dalam  memberikan pelayanan  kartu  pencari  kerja  dengan memberikan  perlakuan  yang  berbeda antara  masyarakat  yang  satu  dengan masyarakat lainnya.
Secara keseluruhan dapat disimpulkan  bahwa,  kualitas  pelayanan kartu  pencari  kerja  di  Dinas  Tenaga Kerja,  Koperasi  dan  Usaha  Kecil Menengah Kota Gorontalo belum optimal. Hal tersebut terlihat dari masih lambatnya  pelayanan  yang  diberikan oleh aparat, ketidaksesuain hasil cetakan kartu  pencari  kerja  yang  diberikan  oleh petugas  dengan  dokumen  asli  dari pemohon  kartu  pencari  kerja,  serta belum  terciptanya  pelayanan  yang berkeadilan  dengan  mengedepankan prinsip kesamaan hak.

## SIMPULAN
Berdasarkan  hasil  penelitian  dan pembahasan tersebut, maka dapat disimpulkan sebagai berikut:
1. Pelayanan kartu pencari kerja dengan aspek  kecepatan  di  Dinas  Tenaga
Kerja,  Koperasi  dan  Usaha  Kecil Menengah  Kota  Gorontalo  belum berkualitas. Terbatasnya sumber daya aparat pada bagian pelayanan menjadi salah satu penyebab keterlambatan pelayanan kartu pencari kerja dan ini berdampak pada keluhan  masyarakat  pemohon  kartu
pencari  kerja  yang  harus  menunggu lama.
2. Pelayanan kartu pencari kerja dengan aspek  ketepatan  di  Dinas  Tenaga Kerja,  Koperasi  dan  Usaha  Kecil Menengah  Kota  Gorontalo  belum berkualitas.  Hal  ini  terlihat  dari ketidaksesuain  hasil  cetakan  kartu pencari  kerja  yang  diberikan  oleh petugas  dengan  dokumen  asli  dari pemohon kartu pencari kerja. Misalnya  salah  pengetikan  nama, alamat maupun tanggal lahir pemohon.
3. Pelayanan kartu pencari kerja dengan aspek  berkeadilan  di  Dinas  Tenaga Kerja,  Koperasi  dan  Usaha  Kecil Menengah  Kota  Gorontalo  belum berkualitas.  Hal  ini  terlihat  dari perlakuan petugas dalam memberikan  pelayanan  kartu  pencari kerja  dengan  memberikan  perlakuan yang berbeda antara masyarakat yang satu dengan masyarakat lainnya.
4. Secara keseluruhan dapat disimpulkan bahwa, kualitas pelayanan  kartu  pencari  kerja  di Dinas  Tenaga  Kerja,  Koperasi  dan Usaha Kecil Menengah Kota Gorontalo belum optimal. Hal tersebut terlihat dari masih lambatnya pelayanan yang diberikan oleh aparat,  ketidaksesuain  hasil  cetakan kartu  pencari  kerja  yang  diberikan oleh  petugas  dengan  dokumen  asli dari  pemohon  kartu  pencari  kerja, serta  belum  terciptanya  pelayanan yang berkeadilan dengan mengedepankan  prinsip  kesamaan hak.
PUBLIK: Jurnal Manajemen Sumber Daya Manusia, Administrasi dan Pelayanan Publik Sekolah Tinggi Ilmu Administrasi Bina Taruna Gorontalo Volume V Nomor 2 Desember 2018

## SARAN
Berdasarkan  kesimpulan  tersebut, maka dapat disarankan sebagai berikut:
1. Perlunya meningkatkan responsibilitas  aparat  Dinas  Tenaga Kerja,  Koperasi  dan  Usaha  Kecil Menengah  Kota  Gorontalo  dalam rangka  memberikan  pelayanan  yang cepat  kepada  pemohon  kartu  pencari kerja.
2. Perlunya  meningkatkan  keakurasian pelayanan para patugas Dinas Tenaga Kerja,  Koperasi  dan  Usaha  Kecil Menengah  Kota  Gorontalo  yang mengacu  pada  standar  operasional prosedur (SOP).
3. Perlunya menumbuhkan rasa tanggung  jawab  bagi  setiap  petugas pelayanan  untuk  selalu  memberikan pelayanan  dengan  prinsip  kesamaan hak kepada setiap masyarakat.
4. Perlunya dilakukan upaya penanaman  pemahaman  kepada  para petugas  untuk  selalu  memberikan pelayanan  yang  cepat,  tepat  atau akurat dan berkeadilan.

## DAFTAR PUSTAKA
Abidin,  Zainal  Said.  2010. Kebijakan Publik. Edisi  Revisi.  Jakarta: Yayasan Pancur Siwah.
Ali,  Faried.  2013. Teori  dan  Konsep Administrasi. Jakarta:  PT.  Raja Grafindo.
Arief,  2011. Reformasi  pelayanan public . Malang: Averroes Press.
Candra,  2009. Loyalitas  Pelanggan
Jasa:  Studi  Kasus  Bagaimanan
Rumah  Sakit  Mengelola  Loyalitas Pelanggannya . Bogor: IPB Press
Creswell,  John  W.  2010. Research Design, Pendekatan Kualitatif Kuantitatif,  dan  Mixed. Edisi Ketiga, Cetakan Pertama, Yogyakarta: Pustaka Pelajar.
Denhardt,  Janer  V.  2008. The  New
Publik Service ; Serving Not Steering.  Armonk.  New  York: M.E. Sharpe. Hendro. 2011. Dasar-Dasar Kewirausahaan:  Panduan  Bagi Mahasiswa Untuk Mengenal,
Memahami, Dan Memasuki Dunia
Bisnis . Jakarta: Erlangga. Ibrahim, Amin. 2008. Teori dan Konsep Pelayanan Publik Serta Implementasinya. Bandung: Mandar Maju.
Keban,  Jeremias  T.  2008. Enam Dimensi Strategi Administrasi Publik,  Konsep,  Teori  dan  Isu. Yogyakarta: Gava Media. Kencana Syafiie, Inu. 2006. Ilmu Adminisrasi Publik . Jakarta:
Rineka.
Lupiyoadi, Rambat.  2010. Manajemen Pemasaran Jasa . Jakarta: Salemba
Empat. Marini Sumarni. 2008. Kepuasan Pelanggan: Pengukuran
Penganalisisian  dengan  SPSS . Jakarta: Gramedia Pustaka Utama. Mudrajat  Kuncoro.  2008. Metode  Riset Untuk Bisnis dan Ekonomi . Jakarta: Erlangga. Nawawi, Hadari. 2007. Metode Penelitian Bidang Sosial . Yogyakarta: Gajah Mada University Press
PUBLIK: Jurnal Manajemen Sumber Daya Manusia, Administrasi dan Pelayanan Publik Sekolah Tinggi Ilmu Administrasi Bina Taruna Gorontalo Volume V Nomor 2 Desember 2018
Nur, Indriantoro dan Bambang Supomo. 2009. Metodologi Penelitian Bisnis . Yogyakarta: BPFE. Pasolong, Harbani. 2007. Teori Administrasi  Publik.  Bandung: Alfabeta.
Paramarta,  2009. Pengaruh  Kualitas Pelayanan  terhadap  kepuasan pelanggan  di  Pizza  Hut .  Forum
Manajemen. Volume 6 Nomor 2. Septi Winarsih, Atik & Ratminto. 2012. Manajemen Pelayanan . Yogyakarta: Pustaka Pelajar. Siagian,  Sondang.  2007.  Administrasi Pembangunan.  Jakarta:  PT.  Bumi Aksara. Sinambela,  Lijan  Poltak,  dkk.  2010. Reformasi Pelayanan Publik, Teori, Kebijakan, dan Implementasi. Jakarta:  PT.  Bumi Aksara.
Sugiono.  2010. Memahami  Penelitian Kualitatif . Bandung: CV. Alfabeta.
Sunarto.  2007. Etika  Pelayanan  Publik . Yogyakarta: Graha Ilmu. Supranto,  2011. Pengukuran  Tingkat
Kepuasan  Pelanggan .  Jakarta: Rineka Cipta Sutarto. 2008. Dasar-dasar Kepemimpinan Administrasi . Yogyakarta: Gajah Mada University Press. Sutedja,  2007. Kualitas  Pelayanan
Publik.  Yogyakarta: Perpustakaan UGM
Syafie,  Inu  Kencana,  2011. Pengantar
Ilmu  Pemerintahan .  Jakarta:  PT Eresco. Tjiptono, 2004. Manajemen Jasa .
Yogyakarta: Andi. Yogi, Suprayogi Sugandi. 2011.
Administrasi  Publik  Konsep  dan Perkembangan  Ilmu  di  Indonesia . Yogyakarta: Graha Ilmu.
Dokumen Lain:
UUD  1945  Alinea  Keempat,  Yang
Meliputi 4 (Empat) Aspek Pelayanan Pokok Aparatur Terhadap Masyarakat. Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor 63 Tahun 2003  yang  menguraikan  pedoman umum penyelenggaraan pelayanan publik.