## Tingkat Kepuasan Pasien BPJS Rujuk Balik pada Pelayanan Kefarmasian di
Apotek Kimia Farma Slamet Riyadi Sukoharjo

## BPJS Patient Statisfaction Level Refer Back to Pharmaceutical Service at Apotek Kimia Farma Slamet Riyadi Sukoharjo
Qoyyimatun Nisa 1 , Hartono 2 1,2 Sekolah Tinggi Ilmu Kesehatan Nasional 2213005@student.stikesnas.ac.id 1 , hartono@stikesnas.ac.id 2
DOI: https://doi.org/10.70050/ijms.v11i2.490
Abstract : : Pharmaceutical care and patient satisfaction are the orientation of pharmaceutical services that  must  be  carried  out  by  pharmacies.  To  ensure  the  quality  of  pharmaceutical  services  in pharmacies,  it  is  necessary  to  evaluate  the  quality  of  pharmaceutical  services  continuously.  Kimia Farma Slamet Riyadi Sukoharjo Pharmacy is a Reverse Referral Program pharmacy in collaboration with BPJS Health from 2019 until now. This study aims to determine the level of satisfaction of BPJS Referral patients on pharmaceutical services at the Kimia Farma Slamet Riyadi Sukoharjo pharmacy as a self-evaluation material to improve the quality of service to patients. This research is a descriptive study conducted through an observational survey of the satisfaction level of the Servqual model. The sampling  technique  was  carried  out  using  purposive  sampling  technique  with  inclusion  criteria. Analysis  of  the  results  was  carried  out  by  calculating  the  score  of  patient  satisfaction  level  obtained from  the  results  of  patient  answers  using  a  Likert  scale. The  results  of  the  research  on  the  level  of satisfaction  of BPJS  Referral  patients  at  the  Kimia Farma  Slamet  Riyadi  Sukoharjo  Pharmacy  in  the tangible  dimension  with  a  score  of  90%  (very  satisfied),  the  reliability  dimension  is  86%  (very satisfied),  the  responsiveness  dimension  is  86%  (very  satisfied),  the  guarantee  dimension  is  82% (very  satisfied)  and  the  empathy  dimension  is  87%  (very  satisfied). Based  on  the  five  dimensions  of satisfaction,  it  can  be  concluded  that  the  BPJS  Referral  pharmaceutical  service  at  the  Kimia  Farma Slamet Riyadi Pharmacy in Sukoharjo patients are very satisfied with a percentage of 86%. Keywords: Satisfaction level, BPJS Refer Back, Pharmacy.
Abstrak : Pharmaceutical  care dan  kepuasan  pasien  merupakan  orientasi  pelayanan  kefarmasian yang  harus  dilakukan  oleh  apotek.  Untuk  menjamin  mutu  pelayanan  kefarmasian  di  Apotek,  maka perlu dilakukan evaluasi mutu pelayananan kefarmasian secara terus menerus. Apotek Kimia Farma Slamet  Riyadi  Sukoharjo  merupakan  apotek  Program  Rujuk  Balik  bekerjasama  dengan  BPJS Kesehatan  dari  tahun  2019  sampai  sekarang.  Penelitian  ini  bertujuan  untuk  mengetahui  tingkat kepuasan  pasien  BPJS  Rujuk  Balik  pada  pelayanan  kefarmasian  di  apotek  Kimia  Farma  Slamet Riyadi  Sukoharjo  sebagai  bahan  evaluasi  diri  guna  peningkatan  mutu  pelayanan  kepada  pasien. Penelitian  ini  merupakan  penelitian  diskriptif  yang  dilakukan  melalui  survey  observasional  tingkat kepuasan  model Servqual. Teknik  pengambilan  sampel  dilakukan  dengan  teknik purposive  sampling dengan  kriteria  inklusi . Analisa  hasil  dilakukan  dengan perhitungan  s kor  tingkat  kepuasan  pasien diperoleh  dari  hasil  jawaban  pasien  menggunakan  skala  likert.  Hasil  penelitian  tingkat  kepuasan pasien  BPJS  Rujuk  Balik  yang  ada  di  Apotek  Kimia  Farma  Slamet  Riyadi  Sukoharjo  pada  dimensi berwujud  dengan  skor  90%  (sangat  puas),  dimensi  kehandalan  86  %  (sangat  puas),  dimensi  daya tanggap 86 % (sangat puas), dimensi jaminan 82 % (sangat puas) dan dimensi empati 87 % (sangat puas).  Berdasarkan  kelima  dimensi  kepuasan,  dapat  disimpulkan  bahwa  pelayanan  kefarmasian BPJS  Rujuk  Balik  di  Apotek  Kimia  Farma  Slamet  Riyadi  Sukoharjo  pasien  merasa  sangat  puas dengan persentase sebesar 86%.
Kata Kunci: Tingkat Kepuasan, BPJS Rujuk Balik, Apotek

## PENDAHULUAN
Apotek  ialah  suatu  sarana  dari  layanan kefarmasian  yang  menjadi  sebuah  lokasi ataupun  juga  tempat  dilakukannya  tindakan praktik  kefarmasian  oleh  para  Apoteker. Standar dari layanan kefarmasian ialah sebuah standarisasi ataupun tolak ukur yang dirgunakan untuk dijadikannya  sebagai sebuah pedoman  untuk  tenaga  kefarmasian  perihal menyelenggarakannya layanan farmasi.
Layanan  kefarmasian  ialah  sebuah  layanan langsung  serta  juga  bertanggung  jawab  pada para  pasien  yang  memiliki  keterkaitan  pada sediaan  farmasi  yang  bermaksud  untuk  dapat meraih hasil yang pasti teruntuk meningkatkannya kualitas maupun mutu daripada
kehidupannya para pasien (Permenkes Nomor 72 Tahun 2016, 2016) Standarisasi layanan kefarmasian Apotek
mencakup diantaranya pengelolaan atas
sediaannya  alat  kesehatan,  farmasi,  layanan farmasi  klinik,  serta  juga  bahan  medis  yang telah  habis  dipergunakan.  Teruntuk  menjamin kualitas  layanan  yang  ada  di  Apotek,  haruslah rutin dalam melakukanya tindakan
pengevaluasian  terhadap  kualitas  layanan kefarmasian. Oleh sebab demikian penyelenggaraan  layanan  kefarmasian  yang ada  di  Apotek  haruslah  didukungnya  oleh adanya  ketersediaan  akan  sumber  daya kefarmasian  yang  berorientasikannya  pada keselamatan  dari  para  pasien  (Permenkes Nomor 72 Tahun 2016, 2016)
Menurut  (Setyo,  2017),  mengemukakan bahwasanya  kepuasan  maupun  ketidakpuasan ialah  perasaan  kecewa  maupun  senangnya seseorang  dari  kesan  perbandingan  yang  ada diantara  kinerja  produk  yang  actual  maupun real  dengan  adanya  kinerja  produk  yang diharapkan. Biasanya, kepuasan bisa didefinisikan  sebagai  adanya  suatu  kesamaan yang  ada  diantara  kinerja  produk  serta  juga layanan  diperoleh  dengan  kinerja  produk  serta juga layanan yang diharap oleh para pelanggan maupun  konsumen.  Kepuasan  dari  para konsumen  bisa  melahirkan  dasar  yang  baik untuk  pembelian  kembali  dan  juga  munculnya loyalitas  dari  para  pelanggan  tersebut,  adanya pembentukan  rekomendasi  dari mulut  ke mulut yang  bisa  memberikan  keuntungan  kepada organisasi  maupun  perusahaan  (Setyo,  2017). Kepuasannya  para  konsumen  ialah  salah  satu daripada  elemen  yang  cukup  terbilang  penting perihal  peningkatannya  kinerja  pemasaran yang  ada  di  dalam  sebuah  perusahaan. Kepuasan  yang  dirasakannya  oleh  para konsumen  bisa  meningkatkannya  intensitas pembelian  daripada  konsumen  itu  sendiri. Kepuasan  diukurkan  dengan  cara  sebaik  apa harapannya  para  konsumen  untuk  dapat dipenuhinya. Loyalitas pelanggan yakni menjadi sebuah  ukuran  seingin  apa  para  konsumen dalam melakukannya tindakan pembelian secara berulang (Setyo, 2017). Menurut (Linarwati, Fathoni and
Minarsih,  2016)  5  macam  elemen  yang menyangkut  kepuasannya  para  pelanggan maupun konsumen yakni sebagai berikut : Harapan
Harapannya para konsumen pada sebuah barang maupun jasa sudahlah dibentuknya  sebelum  para  pelanggan  tersebut melakukan tindakan pembelian terhadap barang  ataupun  jasa  yang  akan  dirinya  beli. Disaat  tahapan  pembelian  dilakukannya  oleh konsumen,  mereka  berharap  bahwasanya  jasa ataupun  barang  yang  mereka  peroleh  sesuai pada  apa  yang  sudah  mereka  inginkan, harapkan, serta juga sesuai pada keyakinannya mereka.  Jasa  maupun  barang  yang  sesuai
pada  harapannya  para  konsumen  bakal membuat konsumen akan merasaan rasa yang puas.
Kinerja Pengalaman yang dimiliki oleh konsumen pada  kinerja  aktual jasa maupun  barang  disaat sedang  dipergunakan  dengan  tidak  adanya dipengaruhinya oleh harapannya  mereka. Disaat  kinerja  aktual  barang  maupun  jasa sudah  sukses  ataupun  berhasil  maka  daripada itu konsumen bakal merasakan rasa yang puas. Perbandingan
Perihal  demikian  dilakukannya  dengan cara  melakukan  perbandingan  atas  harapan kinerja  dari  jasa  maupun  barang  sebelum melakukan  pembelian  dengan  adanya  sebuah persepsi  kinerja  aktual  terhadap  jasa  maupun barang  itu.  Konsumen  bakal  merasakan perasaan yang puas disaat harapanya sebelum melakukan tindakan pembelian melebihi ataupun  sesuai  dengan  persepsinya  mereka pada  kinerja  aktual  terhadap  produknya tersebut.
Evaluasi  kepuasan  menurut  (Novianti, Endri  and  Darlius,  2018)  dapat  dilakukan dengan memperhatikan kualitas pelayanan dari 5 dimensi kepuasan, yaitu:
a. Bukti langsung Mencakup diantaranya yakni perlengkapan, fasilitas fisik, sarana komunikasi, serta juga pegawai.
b. Kehandalan
Yaitu  sebuah  kemampuan  dalam memberi layanan yang dijanjikannya dengan memuaskan serta dengan sesegera mungkin.
c. Daya Tanggap Yakni  keinginannya  para  staf  teruntuk memberikan bantuan kepada para pelanggan  serta  juga  memberi  layanan dengan cara yang baik dan juga tanggap.
d. Jaminan Meliputinya kesopanan, kemampuan, serta juga  sifat  yang  bisa  untuk  dipercaya  yang dipunyai oleh para staf, bebas dari bahaya akan resiko maupun juga keragu-raguan.
e. Empati Mencakup  diantaranya  yakni  kemudahan perihal  melakukannya  suatu  hubungan komunikasi  dengan  cara  yang  baik,  serta juga  paham  akan  keperluan  dari  para konsumen  maupun  pelanggan  (Novianti, Endri and Darlius, 2018).
Penelitian  Dina  pada  tahun  2021, menyatakan  bahwa  persentasi  kepuasan  yang paling  tinggi  yakni  ada  pada  indikator  empati serta  yang  paling  rendah  itu  ada  pada  dimensi kemampuan, perihal demikian terjadinya dikarenaka  pada  indikator  empaty  petugas akan  memberi  pelayan terbaik  dengan  tidaklah
membedakannya  status  sosial  dari  para pasiennya.  Pasien  akan  merasakan  perasaan yang  nyaman  selama  menunggu  obat  yang disiapkan  oleh  petugas  di  apotek,  maka  tidak diragukan  pelayanannya  sehingga  banyak pasien  yang  merasa  puas.  Pada  dimensi kemampuan  banyak  pasien  yang  mengeluh terhadap  sikap  petugas  dalam  melakukan pelayanan, sehingga hal ini menjadi acuan agar petugas  bersikap  lebih  baik  lagi  kedepannya dalam melakukan pelayanan kepada pasien.
Apotek  Kimia Farma  Slamet  Riyadi  ialah salah satu daripada apotek cabang yang ada di wilayah  Kota  Sukoharjo  yang  beralamatkan  di Jalan  Slamet  Riyadi  nomor  150  Kartasura Kabupaten  Sukoharjo.  Apotek  tidaklah  cuma melayaninya  pembelian  terhadap  berbagai macam obat - obatan terkait dengan pengupayaan dalam pengobatannya diri sendiri (UPDS)  serta  juga  OTC  ( over  the  counter ), tetapi juga membuka layanan dalam pembeliannya resep umum serta juga pelayanan  resep  BPJS  PRB  /  Rujuk  Balik. Apotek  Kimia  Farma  Slamet  Riyadi  Sukoharjo merupakan  apotek  Program  Rujuk  Balik  dan sudah  bekerjasama  dengan  pihak  dari  BPJS Kesehatan  dalam  perihal  layanan  obat  untuk Program  Rujuk  Balik  dari  tahun  2019  sampai sekarang. Pengukuran tingkat kepuasan pasien ialah  sebuah  indikator  pada  kualitas  layanan yang  dilakukan  kepada  pasien  dan  merupakan dasar  dalam  peningkatan  mutu  yang  dilakukan apotek  agar  dapat  terus  berkembang  secara terus menerus.

## METODE PENELITIAN
Penelitian ataupun riset ini ialah penelitian  deskriptif  yakni  sebuah  riset  yang ditujukannya teruntuk mendeskripsikannya berbagai  macam  fenomena  yang  ada,  baik  itu fenomena yang terbuat dari buatannya manusia serta  yang  alami.  Fenomena  ini  berupa aktivitas,  bentuk,  perubahan,  karakteristik, kesamaan,  hubungan,  serta  juga  perbedaan yang  ada  diantara  fenomena  yang  satu  pada fenomena  yang  lain.  Penelitian  deskriptif  ialah suatu tiset yang berusaha dalam menginterprestasikan maupun mendeskripsikan suatu  perihal,  contohnya  hubungan  maupun kondisi  yang  ada,  tahapan  yang  sedang berlangsung  efek  ataupun  akibat  yang  terjadi, pendapat  yang  berkembang,  maupun  juga
mengenai  suatu  kecenderungan  yang  sedang berlangsung (Janna and Herianto, 2021).
Instrumen penelitian ialah berbagai macam  alat  yang  bakal  dipergunakan  teruntuk mengumpulkannya sebuah data. Di dalam riset ini  yakni  mempergunakaninstrument  penelitian kuisioner  yang  sidaj  diujikan  reliabilitas  serta validitasnya. Menurut Kriyantono, (2020), kuesioner dianggapnya menjadi suatu hal yang sangat  begitu  krusial  yang  ada  di  dalam  riset dikarenakan  kuesioner  jadi  suatu  instrumen dalam  pengumpulannya  data  pada  objek penelitian,  perihal  membuat  suatu  kuesioner haruslah    dapat  meliputi  maupun  mencakup keseluruhan  indikator  yang  dihasilkannya  dari definisi  operasional  dikarenakan  kuesioner  itu ialah  suatu  perihal  yang  utama  yang  bakal menentukannya  hasil  daripada survey yang reliabel serta juga valid. Kuesioner menggunakan  skala  Likert  dengan  pernyataan dari  5  dimensi  kepuasan.  Pupulasi  dan  sampel yang  ada  pada  riset  ini  yakni  pasien  BPJS Rujuk  Balik  yang  ada  di  Apotek  Kimia  Farma Slamet Riyadi Sukoharjo sebanyak 300 responden. Teknik pengambilan sampel dilakukan  dengan  teknik purposive  sampling dengan  kriteria  inklusi  pasien  dengan  umur  17 sampai  dengan  65  tahun,  bisa  menulis  serta membaca serta juga bersedia menjadi responden . Analisa  hasil  dilakukan  dengan perhitungan  s kor  tingkat  kepuasan  pasien diperoleh dari hasil jawaban pasien menggunakan  skala  likert  dengan  rentang kategori  0-25  =  Sangat  tidak  puas,  26-50  = Tidak  puas,  51-75  =  Puas,  76-100  =  Sangat puas.

## HASIL PENELITIAN Karakteristik Pasien
Karakteristik  pasien  BPJS  Rujuk  Balik yang ada di Apotek Kimia Farma Slamet Riyadi Sukoharjo bisa dilihatnya dalam tabel 1. Pasien BPJS  Rujuk  Balik  yang  ada  di  Apotek  Kimia Farma  Slamet  Riyadi  Sukoharjo  terbanyak berjenis  kelamin  laki-laki  dan  pada  dalam rentang usia 34-50 tahun.

## Tingkat Kepuasan Pasien
Tingkat kepuasan dari para pasien BPJS Rujuk  Balik  yang  ada  di  Apotek  Kimia  Farma Slamet  Riyadi  Sukoharjo  dari  5  dimensi  bisa dilihatnya  dalam  tabel  2,3,4,5  serta  juga  6.
Tabel 1. Karakteristik responden Karakteristik Jumlah Persentase Jenis Kelamin Laki – laki 156 52 Perempuan 144 48 Usia 17 – 33 26 8,7
Karakteristik Jumlah Persentase 34 – 50 211 70,3 51 – 65 63 21 Tabel 2 . Tingkat Kepuasan dari Dimensi Berwujud No Pertanyaan Skor Responden Keterangan Jumlah Skor Persentase 1 Apakah anda puas dengan fasilitas ruang tunggu di apotek 1.054 87,8 Sangat Puas 2 Apakah anda puas dengan fasilitas kamar mandi di apotek 1.050 87,5 Sangat Puas 3 Apakah anda puas dengan kebersihan apotek 1.070 89,1 Sangat Puas 4 Apakah anda puas dengan kerapian apotek 1.122 93,5 Sangat Puas 5 Apakah anda puas dengan penampilan pegawai apotek 1.140 95 Sangat Puas Rata – Rata 1.087 90 Sangat Puas Tabel 3 . Tingkat Kepuasan dari Dimensi Kehandalan Skor Responden Keterangan No Pertanyaan Jumlah Skor Persentase 1 Apakah anda puas dengan kecepatan pelayanan petugas apotek dalam penyiapan resep BPJS 994 82 Sangat Puas 2 Apakah anda puas dengan respon cepat petugas apotek dalam menangani keluhan pasien 1.052 87 Sangat Puas 3 Apakah anda puas dengan waktu tunggu resep BPJS yang telah ditetapkan 1.030 8 Sangat Puas 4 Apakah anda mendapatkan informasi yang jelas mengenai resep bpjs dari petugas apotek 1.099 91 Sangat Puas Rata – Rata 1.043 86 Sangat Puas Tabel 4 . Tingkat Kepuasan dari Dimensi Daya Tanggap Skor Responden No Pertanyaan Jumlah Skor Persentase Keterangan 1 Apakah anda puas dengan ketanggapan petugas apotek dalam merespon pertanyaan pasien 1.011 84 Sangat Puas 2 Apakah anda puas dengan petugas apotek yang memberikan solusi atas keluhan pasien 1.041 86 Sangat Puas 3 Apakah anda puas dengan keramahan petugas dalam menyapa pasien saat datang diapotek 1.059 88 Sangat Puas Rata – Rata 1.037 86 Sangat Puas Tabel 5 . Tingkat Kepuasan dari Dimensi Jaminan Skor Responden Keterangan No Pertanyaan Jumlah Skor Persentase 1 Apakah anda puas dengan kepastian bahwa obat yang diresepkan pada resep BPJS selalu tersedia 910 75 Puas 2 Apakah anda puas dengan obat 984 82 Sangat Puas
Skor Responden Keterangan No Pertanyaan Jumlah Skor Persentase yang diberikan sesuai dengan yang diresepkan dokter 3 Apakah anda puas dengan penjelasan efek samping obat oleh petugas apotek 1.004 83 Sangat Puas 4 Apakah anda puas dengan penjelasan aturan pemakaian obat yang benar oleh petugas apotek 1.047 87 Sangat Puas 5 Apakah anda puas dengan obat yang diberikan dalam keadaan baik, tidak rusak 1.057 88 Sangat Puas 6 Apakah anda puas dengan jumlah obat yang diberikan petugas tidak ada kekurangan 931 77 Sangat Puas Rata – Rata 988 82 Sangat Puas Tabel 6 . Tingkat Kepuasan dari Dimensi Empati Skor Responden No Pertanyaan Jumlah Skor Persentase Keterangan 1 Apakah anda puas dengan terjadinya komunikasi yang baik yang dibangun oleh petugas apotek 1.009 84 Sangat Puas 2 Apakah anda puas dengan sikap petugas apotek dalam memahami kebutuhan pasien 1.089 90 Sangat Puas 3 Apakah anda puas dengan respon petugas apotek dalam membantu memenuhi kebutuhan pasien 1.061 88 Sangat Puas Rata – Rata 1.053 87 Sangat Puas Tabel 7 . Tingkat Kepuasan dari Lima Dimensi Kepuasan No Dimensi Skor Persentase Keterangan 1 Berwujud 1.087 90 Sangat Puas 2 Kehandalan 1.043 86 Sangat Puas 3 Daya Tanggap 1.037 86 Sangat Puas 4 Jaminan 988 82 Sangat Puas 5 Empati 1.053 87 Sangat Puas Rata - Rata 5.208 86 Sangat Puas

## PEMBAHASAN Karakteristik Responden
Didasarkan  dari  tabel  yang  ada  diatas, maka  daripada  itu  karakteristik  responden didasarkan pada jenis kelamin yang memperlihatkan  yakni  jenis  kelamin  laki –  laki jauh  lebih  banyak  jika  dibanding  dengan  yang berjenis  kelamin  perempuan.  Yang  berjenis kelamin  laki –  laki  memiliki  nilai  persentase yang  mencapai  jumlah  52%  dan  lalu  yang berjenis  kelamin  perempuan  memiliki  nilai persentase  dengan  jumlah  48%.  Perbedaan atas  jumlah  dari  responden  laki-laki  jauh  lebih banyak  daripada  responden  perempuan  yang disebabkannya  oleh  adanya  mobilitas  dan tanggung  jawab  keluarga  lebih  banyak  pada
laki-laki dan karakteristik responden berdasarkan  usia  menunjukkan  bahwa  usia  34 – 50 tahun merupakan usia yang paling banyak dengan total 211 responden dengan persentase  70,3%,  kemudian  diikuti  dengan usia  51 –  65  dengan  jumlah  responden  63 dengan  persentase  21%.  Paling  sedikit  adalah usia  17 –  33  dengan  jumlah  responden  26 dengan  persentase  8,7%.  Hal  ini  disebabkan karena  usia  paling  banyak  pada  pengobatan BPJS  Rujuk  Balik  di  apotek  Kimia  Farma Slamet  Riyadi  Sukoharjo  memang  pada  usia sekitar diatas 30 – 50 tahunan.
Kepuasan Dimensi Berwujud Kepuasan pasien dari dimensi
fisik/berwujud  dengan  skor  90%  yang  berarti
pasien  menyatakan  sangat  puas.  Kepuasan pasien  ini  dikarena  dipengaruhi  oleh  beberapa aspek  yaitu  kenyamanan  ruang  tunggu  pasien, kebersihan  kamar  mandi,  kebersihan  area apotek,  kerapian  penataan  barang  dan  obat- obatan,  kerapian  dan  penampilan  pegawai apotek  yang  bersih  dan  rapi.  Walaupun konsumen menyatakan sangat puas akan tetapi tetap perlu dilakukan perbaikan untuk memperbaiki  kinerja  pelayanan  dari  dimensi ini terutama  pada  fasilitas  ruang  tunggu,  fasilitas kamar mandi dan mengenai kebersihan apotek harus  lebih  baik  supaya  para  pelanggan maupun  konsumen  bisa  selalu  merasakan sangat  puas  pada  layanan  yang  diberi  serta juga dapat mencapai kepuasan pasien 100%. Kepuasan Dimensi Kehandalan
Kepuasan pasien pada dimensi
kehandalan pada tabel 3 dapat dilihat bahwasanya  pasien  menyatakan  sangat  puas dengan  skor  86%.  Kepuasan  ini  diberikan pasien  dengan  melihat  dan  merasakan  apa yang  sudah  diberikan  kepada  konsumen meliputi kecepatan pelayanan dalam penyiapan resep,  cepat  melayani  keluhan  pasien,  waktu tunggu  obat  yang  tidak  lama,  penyampaian informasi obatyang jelas dan mudah dimengerti oleh  pasien. Walaupun  konsumen  menyatakan sangat  puas  akan  tetapi  tetap  perlu  dilakukan perbaikan untuk memperbaiki kinerja pelayanan dari  dimensi  ini  terutama  pada  kecepatan pelayanan  penyiapan  resep  harus  diperbaiki supaya  para  konsumen  bisa  selau  merasa sangatlah  puas  pada layanan  yang  diberi  serta juga  dapat  mencapai  kepuasan  pasien  100% dan  akan  menumbuhkan  loyalitas  yang  tinggi kepada apotek.

## Kepuasan Dimensi Daya Tanggap
Kepuasan  pada  dimensi  daya  tanggap pada  tabel  4  menunjukkan  bahwa  pasien menyatakan  sangat  puas  dengan  skor  86%. Pasien  menyatakan  sangat  puas  dengan  apa yang  sudah  diberikan  meliputi  ketanggapan petugas  dalam  merespon  pertanyaan  pasien secara  cepat,  memberikan  solusi  atas  keluhan pasien, menyambut atau meyapa pasien begitu pasien datang ke apotek. Pada dimensi ini yang perlu  mendapatkan  perhatian  apotek  adalah cara  merespon  petugas  terhdap  pertanyaan yang diajukan oleh pasien. Respon ketanggapan  respon  petugas  kepada  pasien sangatlah  penting  untuk  mencapai  kepuasan pasien.  Oleh  karena  itu  tetap  perlu  dilakukan perbaikan untuk memperbaiki kinerja pelayanan dari  dimensi  ini  terutama  pada  ketanggapan petugas  dalam  merespon  pertanyaan  pasien, dalam  pelayanan  agar  konsumen  selalu merasa sangat puas pada layanan yang  sudah diberikan. Pasien menyatakan sangatlah begitu puas  dengan  apa  saja  yang  sudah  diberi
kepada  dirinya,  meliputi  kesesuaian  obat dengan  resep,  penjelasan  efek  samping  obat, penjelasan  mengenai  aturan  pemakaian  obat, kepastian  obat  yang  diberikan  dalam  keadaan baik.

## Kepuasan Dimensi Jaminan
Tabel 5 menunjukkan bahwasanya tingkatan  kepuasan  dari  para  pasien  yang  ada pada  dimensi  jaminan  ini    sangatlah  begitu puas  dengan  skor  86%.  Namun  demikian perihal  yang  perlu  dilakukannya  perbaikan terhadap  ddimensi  ini  yakni  kepastian  akan jaminan  stok  obat.  Hal  ini  dapat  dilihat  dari penilaian  pasien  yang  pada  skor  75  %.  Pada bagian ini harus benar - benar diperhatikan dan ditingkatkan  lagi  mengenai  ketersediaan  stok obat  yang  ada  diapotek  terutama  obat  -  obat untuk pasien BPJS rujuk balik agar tidak terjadi terlambat  pengobatan  dan  menjadikan  efek yang fatal. Kekurangan jumlah obat yang diberikan  tidak  ada  kekurangan  hasilnya  juga cukup  rendah  yaitu  77%  walaupun  pasien menyatakan sangat puas akan tetapi sebaiknya bagian pengadaan obat menambah lagi jumlah untuk  stock  cadangannya  agar  pada  saat terjadi  kekosongan  obat  pada  distributor  atau penyetaraan  harga  dari  distributor  tidak  lagi terjadi  kehabisan  atau  kekurangan  stok  obat yang digunakan untuk pasien BPJS Rujuk Balik agar pengobatannya berjalan efektif. Perencanaan  yang  lebih  baik  perlu  dilakukan oleh  apotek.  Harus  dilakukan  evaluasi  lebih lanjut dan perbaikan untuk memperbaiki kinerja pelayanan  dari  dimensi  ini  supaya  para pelanggan  maupun  konsumen  bisa  selalu merasa sangat puas pada layanan yang  sudah diberi  serta  juga  dapat  mencapai  kepuasan pasien 100%.

## Kepuasan Dimensi Empati
Kepuasan  pasien  yang  ada  pada  dimensi empati  yang  di  Apotek  Kimia  Farma  Slamet Riyadi  Sukoharjo  pada  kategori  sangat  puas dengan skor 87% (tabel 7). Pasien menyatakan sangat puas dengan apa yang  sudah diberikan meliputi  terbentuknya  komunikasi  yang  baik, petugas memahami kebutuhan pasien, petugas apotek membantu memenuhi kebutuhan pasien.  Pada  dimensi  ini  yang  memiliki penilaian  paling  rendah  adalah  pada  bagian komunikasi  yang  baik  yang  terjadi  diantara petugas  dan  pasien  dengan  skor  84%.  Oleh karena  itu  maka  perlu  adanya  perbaikan komunikasi  petugas  dengan  pasien.  Perlu peningkatan  kemampuan  dan  ketrampilan komunikasi  dan public  speaking pada  pasien. Perihal  demikian  bisa  dilakukannya  dengan cara mengikutksertakan petugas pada pelatihan public speaking yang ada. Komunikasi  ialah  suatu  perihal  yang  sangat penting  dalam  hal  pelayanan,  tanpa  adanya
komunikasi  maka  daripada  itu  pelayanan  tidak akan  pernah  mencapai  kepuasan  optimal. Petugas  perlu    mengetahui  apa  saja  yang diinginkannya  dari  para  pasien  serta  juga  apa yang dikeluhkan oleh para pasien.
Secara  keseluruhan,  tingkatan  kepuasan para  pasien  dari  5  dimensi  kepuasan  pasien terhadap  pelayanan  di  potek  Kimia  Farma Slamet  Riyadi  Sukoharjo  adalah  sangat  puas dengan skor 86,0%. Dimensi werwujud merupakan dimensi yang mendapatkan penilaian tertinggi. Hal ini merupakan kelebihan yang  dimiliki  oleh  apotek  karena  mendapatkan dukungan  sarana  prasarana  yang  sangat memadai. Pada dimensi jaminan perlu mendapatkan  perhatian  yang  lebih  besar  bagi apotek untuk dapat  terus meningkatkan kinerjanya  sehingga  pasien  menjadi  semakin nyaman,  aman  dan  yakin  terhadap    pelayanan yang  diberikan  kepada  pasien.  Apotek  perlu mengantisipasi  ketersediaan  obat  di  apotek dengan  melakukan  perencanaan  pengadaan yang  lebih  baik  sehingga  tidak  akan  terjadi kekosongan  obat,obat  rusak  dan  obat  ED, melakukan  pemberian  informasi  terkait  dengan efek  samping  obat,  pemberiannya  informasi mengenai aturan penggunaan obat, kesesuaian dalam pemberiannya obat baik diminta tau tidak diminta oleh pasien. Pada dimensi kehandalan, daya  tanggap  dan  empati juga  harus  dilakukan evaluasi dan ditingkatkan kembali karena masih dibawah  90%.  Perbaikan  dapat  dilakukan secara  bertahap  dan  dengan  perbaikan  yang terus  menerus  oleh  apotek  akan  dapat berdampak  pada  peningkatan  loyalitas  pasien terhadap  Apotek  Kimia  Farma  Slamet  Riyadi Sukoharjo sehingga mereka tidak akan berpindah kepada apotek yang lain.

## SIMPULAN
Tingkat kepuasan pasien BPJS rujuk balik pelayanan  kefarmasian  yang  ada  di  Apotek Kimia Farma Slamet Riyadi Sukoharjo termasuknya  ke  dalam  kategori  sangat  puas dengan  nilai  skor  dengan  rata  rata  persentase yang mencapai jumlah 86,0%.

## DAFTAR PUSTAKA
Dina, F. ( 2021). Tingkat Kepuasan Pasien PRB  (Program  Rujuk  Balik)  Terhadap Pelayanan  Resep  Di  Apotek  Kimia Farma 72 Bengkulu Janna, N. M., & Herianto. (2021). Artikel Statistik  yang  Benar.  Jurnal  Darul Dakwah  Wal-Irsyad  (DDI),  18210047, 1 –12.
Kriyantono, R. (2020). Teknik praktis riset komunikasi kuantitatif dan kualitatif Menteri Kesehatan Republik Indonesia.
(2016).Peraturan  Menteri  Kesehatan Republik  Indonesia  Nomor  73  Tahun
2016  tentang  Pedoman  Pelaksanaan Program Jaminan Kesehatan Naisonal
Nisa’, Z., Sugihantoro, H., Syahrir, A., &
Wijaya,D. (2021). Tingkat KepuasanKonsumen terhadap Pelayanan  Kefarmasian  di  Apotek Ganesha Farma Kabupaten Lamongan.
Journal  of  Islamic  Pharmacy,  6(1),  52 – 65.
Novianti et al. (2018). 90 – 108MIX: Jurnal Ilmiah  Manajemen,  Volume  VIII,No.  1, Feb 2018. MIX: Jurnal Ilmiah Manajemen, VIII(1), 90 –108. Pratiwi D, Wahyono D, Sampurno. 2013.
Analisis kepuasan pasien farmasi rawat jalan  menggunakan  metode  servqual  : studi  di  rumah  sakit  swasta  X  Jakarta. Jurnal  Manajemen  dan  Pelayanan Farmasi 3 (1) : 24 –29. Priansa, D. J. (2017). Perilaku Konsumen dalam Bisnis Kontemporer. Alfabeta Samad A. 2014. Examining the impact of perceived  service  quality  dimensionon repurchase  intentions    and  word  of mouth  :  a  case  from  software  industry of  Pakistan.  IOSR  Journal  of  Business and Management 16 (1) : 37 –41. Sangadji dan Sopiah. (2013). Perilaku
Konsumen: Pendekatan Praktis Disertai:  Himpunan  Jurnal  Penelitian. Penerbit Andi. Setyo, P. E. (2017). Pengaruh Kualitas
Produk dan Harga Terhadap Kepuasan Konsumen  Best  Autoworks.  Jurnal Manajemen Dan Start-Up Bisnis, 1(6). Setyosari, Punaji. (2016). Metode
Penelitiandan Pengembangan. Jakarta: Prenadamedia Group Sugiyono, (2013) . Metode Penelitian Kuantitatif Kualitatif dan R&D. Bandung:ALFABETA Yulia, Prima Roza, Lukman M.Baga, & Setiadi  Djohar.  (September  2016). Kepuasan Konsumen Terhadap Pelayanan Apotek Dan Tingkat Pengetahuan Konsumen Mengenai
Standar  Pelayanan  Kefarmasian  Yang Berlaku  (Studi  Kasus  Di  Kota  Depok). Jurnal  Aplikasi  Bisnis  dan  Manajemen, Vol. 2No.3.