Jurnal Maksipreneur │ Vol. 8 No. 2 │ Juni 2019 │ hal. 139 – 153

## Kualitas Layanan dan Kepuasan Pelanggan: Studi
Eksplorasi atas Atribut Kualitas Layanan pada Fakultas Ekonomi Universitas Wijaya Kusuma
Surabaya

## Kristiningsih Adrianto Trimarjono
Manajemen, Universitas Wijaya Kusuma Surabaya, Indonesia Korespondensi penulis: kristiningsihamir017@gmail.com
Abstract : The  purpose  of  this  study  was  developing  a  service  quality  model  in  the business of higher education services at the Faculty of Economics, University of Wijaya Kusuma Surabaya, Indonesia which is grounded that can be used as the foundation of researchers  in  a  service  research  and  implementation  for  business  practitioners  of higher  education  services.  This  research  used  a  qualitative  research  design  with  a critical  incident  technique  model,  which  explored  the  answers  of  the  student  respon- dents and alumni service users to examine deeper the experience of understanding the most satisfying and the most unsatisfaction of institutions.
Keywords :  Customer satisfaction, customer unsatisfaction, critical incident technique.
Abstrak : Tujuan  dari  penelitian  ini  adalah  mengembangkan  model  kualitas  layanan dalam bisnis pendidikan tinggi di Fakultas Ekonomi, Universitas Wijaya Kusuma Sura- baya, Indonesia yang dimaksudkan sebagai landasan bagi para peneliti untuk mengem- bangkan  penelitian  dan  implementasi  bagi  para  praktisi  bisnis  layanan  pendidikan tinggi.  Penelitian  ini  menggunakan  disain  penelitian  kualitatif  dengan  model  teknik insiden kritis yang mengeksplorasi jawaban responden mahasiswa dan pengguna alumni untuk  memeriksa  lebih  mendalam  pengalaman  mereka  untuk  memahami  layanan institusi yang paling memuaskan dan paling tidak memuaskan.
Kata kunci : Kepuasan pelanggan, ketidakpuasan pelanggan, teknik insiden kritis.

## Article Info:
Received: December 10, 2018           Accepted: April 7, 2019 Available Online: April 14, 2019 DOI: http://dx.doi.org/10.30588/jmp.v8i2.395

## LATAR BELAKANG
Pada  era  globalisasi  ini,  perkembangan  dunia  bisnis  mengalami  kemajuan  yang sangat  pesat,  baik  perusahaan  yang  bergerak  di  bidang  industri  maupun  jasa.  Dampak dari  perkembangan  ini  adalah  banyaknya  perusahaan  yang  tumbuh,  berkembang,  dan
sukses..  Era  globalisasi  sangat  menjanjikan  adanya  peluang  maupun  tantangan  bisnis bagi  perusahaan  yang  beroperasi  di  Indonesia.  Industri  jasa  pendidikan,  khususnya pendidikan tinggi, juga  harus memikirkan bagaimana bisa  bertumbuh dan berkembang dalam era persaingan yang semakin ketat. Lembaga pendidikan tinggi dituntut memiliki kemampuan  menghasilkan  lulusan  yang  berkualitas.  Idealisme  menciptakan  kualitas pendidikan  yang  baik  dan  menjadi  penyedia  jasa  berkualitas  memerlukan  perbaikan kualitas layanan  yang harus seimbang. Oleh karena itu, perguruan tinggi harus mampu menyeimbangkan kedua tujuan tersebut.
Kualitas layanan sebuah perguruan tinggi  lebih  kompleks dalam pengukurannya. Pada banyak penelitian, pengukuran atas kualitas layanan diukur dari tingkat kepuasan penggunanya, baik mahasiswa sebagai pengguna layanan kampus, maupun perusahaan/ institusi  luar  sebagai  pengguna  lulusan  yang  mempercayakan  para  lulusan  perguruan tinggi sebagai karyawannya. Pada beberapa penelitian, pengukuran perusahaan sebagai pengguna  lulusan  yang  memperkerjakannya  sebagai  karyawan  dalam  bekerja  kurang dieksplorasi  pada  penelitian  sebelumnya.  Dalam  hal  ini,  kepuasan  pelanggan  adalah kepuasan mahasiswa dan masyarakat pengguna lulusan yang merupakan atribut penting dalam  pemasaran,  khususnya  usaha  jasa  pendidikan  tinggi.  Usaha  jasa  dapat  bersaing baik  dengan  pesaingnya  bila  dapat  menciptakan  kepuasan  pelanggan  atas  kualitas layanan yang diberikannya.
Penelitian  kualitas  layanan  pada  usaha  bidang  jasa  telah  banyak  dilakukan  oleh peneliti  di  bidang  pemasaran  menggunakan  skala  pengukuran  SERVQUAL  ( Service Quality )  (Parasuraman  &  Berry,  1988).  Penelitian  ini  menawarkan  pendekatan  yang berbeda  dengan  menggunakan  pendekatan  pengukuran  alternatif  yang  relatif  masih terbatas.  Sementara,  layanan  pada  sektor  jasa  sangat  beragam,  baik  dari  aspek  jenis layanan  maupun  jenis  pelanggan  yang  menggunakan  layanan  tersebut.  Penelitian  ini menggunakan  pendekatan  kualitatif  dengan  metode Critical  Incident  Teqniques (CIT) untuk  melakukan  eksplorasi  penyebab  kepuasan  maupun  ketidakpuasan  pelanggan. Penelitian  ini  bertujuan  mengeksplorasi  atribut-atribut  kualitas  layanan  yang  dapat menimbulkan  kepuasan  maupun  ketidakpuasan  bagi  pelanggan  institusi  pendidikan tinggi Fakultas Ekonomi Universitas Wijaya Kusuma Surabaya (UWKS).

## KAJIAN TEORITIS
Pengertian dan Atribut Kepuasan Konsumen ( Consumer Satisfaction )
Dalam  situasi  persaingan  yang  semakin  ketat,  banyak  produsen  yang  terlibat dalam  pemenuhan  kebutuhan  dan  keinginan  konsumen.  Banyak  perusahaan  yang menyertakan  komitmennya  terhadap  kepuasan  pelanggan  dalam  pernyataan  misinya. Menurut  Tjiptono  (1997:24),  kunci  utama  untuk  memenangkan  persaingan  adalah memberikan  nilai  dan  kepuasan  kepada  pelanggan  melalui  penyampaian  produk  atau jasa  berkualitas  dengan  harga  bersaing.  Wilkie  (1990,  dalam  Tjiptono,  1997:24) mendefinisikan  kepuasan  konsumen  sebagai  suatu  tanggapan  emosional  pada  evaluasi terhadap pengalaman konsumsi suatu produk atau jasa, sedangkan menurut Kotler et al . (1996, dalam Tjiptono 1997:24) mengatakan bahwa kepuasan pelanggan adalah tingkat perasaan  seseorang  setelah  membandingkan  kinerja  (atau  hasil)  yang  ia  rasakan dibandingkan dengan harapannya.
Selanjutnya,  Dutka  (1994)  dalam  Gabut  (2010)  menyusun  tiga  atribut  pokok untuk mengukur kepuasan pelanggan, yaitu:
1. Attributes  related  to  the  poduct ,  produk  merupakan  apa  saja,  baik  yang  berwujud maupun  tidak  berwujud  yang  di  dalamnya  sudah  termasuk  warna,  kemasan, pengecer, dan layanan yang diberikan dan dapat ditawarkan ke pasar untuk diguna- kan  atau  dikonsumsi,  sehingga  dapat  memuaskan  keinginan  dan  kebutuhannya. Atribut yang berkaitan dengan produk meliputi:
a) Product  design merupakan  proses  untuk  mendisain  dan  fungsi  produk  yang menarik.
b) Product  features merupakan  suatu  ciri  atau  karakteristik  tertentu  yang  dimiliki oleh suatu produk, sehingga berbeda dengan produk yang ditawarkan pesaing.
c) Product reliability merupakan keakuratan dan keandalan produk yang dihasilkan oleh suatu perusahaan dalam jangka waktu tertentu.
d) Product benefit merupakan manfaat yang diperoleh pelanggan dalam mengguna- kan  produk  yang  dihasilkan  oleh  suatu  perusahaan  yang  dijadikan  dasar positioning untuk membedakan perusahaan tersebut dengan perusahaan lain.
e) Product quality merupakan penilaian mutu suatu produk.
f) Value price relationship merupakan  faktor sentral  dalam menentukan kepuasan konsumen.  Apabila  nilai  yang  diperoleh  konsumen  melebihi  apa  yang  ia  baya- rkan, maka hal itu menjadi dasar penting penciptaan kepuasan konsumen.
g) Range  of  product  or  service merupakan  macam  produk/jasa  layanan  yang ditawarkan oleh suatu perusahaan.
2. Attributes  related  to  service ,  atribut  ini  merupakan  atribut  pemuasan  pelanggan yang  berkaitan  dengan  pemberian  pelayanan  dan  pasca  pembelian.  Atribut  pela- yanan meliputi:
a) Guarantee  or  warranty ,  merupakan  jaminan  yang  diberikan  oleh  suatu  perusa- haan terhadap produk yang dapat dikembalikan bila kinerja produk tersebut tidak memuaskan.
b) Delivery ,  merupakan  kecepatan  dan  ketepatan  dari  proses  pengiriman  produk dan jasa yang diberikan perusahaan terhadap konsumennya.
c) Complant  handling ,  merupakan  penanganan  terhadap  keluhan  yang  dilakukan oleh konsumen terhadap perusahaan.
d) Resolution  of  problem ,  merupakan  kemampuan  perusahaan  dengan  serius  dan memecahkan masalah yang dihadapi oleh konsumen.
3. Attributes  related  to  purchase ,  atribut  pembelian  merupakan  atribut  pemuasan pelanggan  yang berkaitan dengan pemberian layanan pada saat  pra pembelian dan pada saat pembelian. Atribut pembelian meliputi:
a) Courtesy merupakan  kesopanan,  perhatian,  pertimbangan,  dan  keramahan  yang dilakukan karyawan dalam melayani konsumennya.
b) Communication merupakan proses penyampaian informasi  yang dilakukan oleh karyawan perusahaan kepada konsumennya.
c) Ease  or  convenience acquisition merupakan  kemudahan  untuk  mendapatkan pengetahuan tentang produk dari suatu perusahaan.
d) Company competence adalah kemampuan suatu perusahaan untuk  mewujudkan permintaan yang diajukan oleh konsumen dalam memberikan layanan.
e) Company  reputation adalah  reputasi  perusahaan  yang  dapat  mempengaruhi pandangan  konsumen  terhadap  perusahaan  tersebut  dan  dapat  mengurangi ketidakpastian dan risiko dalam keputusan pembelian.

## Kepuasan Mahasiswa terhadap Kualitas Layanan atau Pembelajaran
Kepuasan  merupakan  persepsi  seseorang  terhadap  sesuatu  yang  telah  memenuhi harapannya.  Kepuasan  mahasiswa  terhadap  pembelajaran  dapat  dilihat  dari  lima dimensi kepuasan,  yaitu: tangible, reliability, responsiveness, assurance, dan empathy . Dimensi  pertama  kualitas  layanan  adalah tangible . Tangible merupakan  dimensi  fisik. Suatu  jasa  tidak  dapat  dicium  tetapi  tidak  dapat  diraba,  sehingga  bukti  fisik  menjadi penting  sebagai  ukuran  terhadap  layanan. Tangible merupakan  kemampuan  menyedia- kan  fasilitas  fisik  kampus  dan  perlengkapan  perkuliahan  yang  memadai  menyangkut penampilan  dosen,  serta  sarana  umum.  Misalnya,  ketersediaan  sarana  dan  prasarana. Mahasiswa  akan  menilai  suatu  kualitas  pembelajaran  dari  segala  sarana  dan  fasilitas yang ada.
Dimensi  kepuasan  kedua  adalah reliability ,  yaitu  dimensi  yang  mengukur keandalan  pendidikan  tinggi  dalam  memberikan  layanan  kepada  mahasiswanya.  Ada dua aspek dimensi ini, yaitu: (1) kemampuan dosen untuk memberikan metode pembe- lajaran seperti  yang dijanjikan, dan (2) seberapa jauh dosen memberikan pembelajaran secara  akurat. Reliability merupakan  kemampuan  dosen  dalam  memberikan  pembela- jaran  sesuai  dengan  yang  dijanjikan,  yaitu  tepat  waktu,  segera,  relevan,  dan  akurat, sehingga memuaskan mahasiswa.
Dimensi  ketiga  adalah responsiveness, yaitu  dimensi  kualitas  layanan  yang dinamis. Responsiveness merupakan  kesediaan  dan  daya  tanggap  para  dosen  untuk membantu  dan  memberikan  pembelajaran  sesuai  kebutuhan  mahasiswa.  Dimensi  ini tampak pada situasi ketika dosen mudah ditemui untuk keperluan konsultasi akademik. Harapan  mahasiswa  terhadap  keakuratan  layanan  akan  selalu  berubah  dari  waktu kewaktu.
Dimensi  keempat  kualitas  layanan  adalah assurance ,  yaitu  dimensi  jaminan kualitas  yang  berhubungan  dengan  perilaku  staf  pengajar  atau  dosen  dalam  menanam- kan  rasa  percaya  dan  keyakinan  kepada  para  mahasiswa. Assurance mencakup kompetensi, pengetahuan, ketrampilan, dan kesopanan. Contoh dimensi ini adalah sikap dosen  ketika  menyampaikan  kuliah  sesuai  dengan  bidang  keahlian  masing-masing. Dosen berusaha menambah wawasan dengan membaca, menghadiri seminar, mengikuti pelatihan,  atau  melakukan  penelitian.  Ada  empat  aspek  dimensi assurance ,  yaitu keramahan, kornpetensi, kredibilitas, dan keamanan.
Dimensi  kelima  adalah empathy ,  yaitu  sikap  dosen  dalam  memberikan  layanan dengan  sepenuh  hati,  seperti  perhatian  secara  pribadi  dan  pemahaman  bahwa  setiap mahasiswa  memiliki  kemampuan  dan  kebutuhan  yang  berbeda-beda.  Sikap  ini  dapat ditunjukkan  dengan  pemahaman  peran  dosen  yang  tidak  hanya  sebagai  pendidik melainkan  juga  sebagai  konselor  dan  supervisor.  Dimensi  ini  berkaitan  dengan  teori perkembangan  kebutuhan  manusia  Maslow.  Kebutuhan  manusia  tidak  hanya  berupa
kebutuhan  fisik,  keamanan,  dan  social,  tetapi  juga  kebutuhan  ego  dan  aktualisasi  diri. Dua kebutuhan terakhir tersebut banyak berhubungan dengan dimensi empati. Kepuasan mahasiswa dan kualitas layanan dalam proses pembelajaran memiliki keterkaitan  yang kuat. Semakin berkualitas layanannya, maka semakin tinggi pula pencapaian kepuasan mahasiswa.  Kepuasan  mahasiswa  merupakan  esensi  dalam  pendekatan  TQM  ( Total Quality  Management ).  Oleh  sebab  itu,  sebuah  Perguruan  Tinggi  harus  mampu  meng- identifikasi  kebutuhan  para  mahasiswa  secara  cermat  dan  berusaha  memuaskannya dengan  memandang  bahwa  mahasiswa  adalah  pelanggan  utama  yang  harus  dilayani (Margono, 2005).

## Kepuasan Pengguna Lulusan sebagai Konsumen Pendidikan
Sistem pendidikan dapat dilihat sebagai sebuah sistem transformasi dengan input, proses,  dan  output  (Sahney et  al .,  2004).  Dunia  pendidikan  memiliki  berbagai pengertian  mengenai  kualitas.  Kualitas  tersebut  meliputi  kualitas  input,  yaitu  pelajar, staf  pendukung,  dan  infrastruktur,  kualitas  proses  yaitu  proses  pembelajaran  dan aktivitas  belajar  mengajar,  dan  kualitas  output  yakni  alumni  yang  kompeten  dan cemerlang  masa  depannya  (Sahney et  al .,  2004).  Pengguna  lulusan  adalah  pihak eksternal yang menjadi konsumen bagi output sebuah institusi pendidikan tinggi. Pihak- pihak eksternal ini bisa berupa institusi pemerintah, swasta, maupun perorangan. Peng- guna lulusan, baik perorangan maupun institusi akan menilai kinerja lulusan universitas yang menjadi karyawannya.
Pengertian  kinerja  adalah  hasil  dari  prestasi  kerja  yang  telah  dicapai  seorang karyawan sesuai dengan fungsi dan tugasnya pada periode tertentu (Bernadin & Russell, 1993), sedangkan Maier (dikutip dari Peni, 2005) berpendapat bahwa kinerja karyawan merupakan  keberhasilan  seseorang  dalam  melaksanakan  suatu  pekerjaan.  Penilaian terhadap  kinerja  karyawan  diperlukan  bukan  hanya  untuk  mengevaluasi  pekerjaan karyawannya,  tetapi  juga  untuk  mengembangkan  dan  memotivasi  karyawan  ke  depan- nya (Simamora, 2001).
Handoko  (1994)  juga  menekankan  penilaian  prestasi  sebagai  proses  di  dalam organisasi  untuk  mengevaluasi  atau  menilai  prestasi  kerja  karyawan  dengan  tujuan untuk  memperbaiki  keputusan-keputusan  personalia  dan  memberikan  umpan  balik kepada karyawan tentang pelaksanaan kerja mereka. Penilaian kinerja variabel kualitas lulusan menurut pengembangan softskills di perguruan tinggi (Sailah, 2008) yang terdiri atas  tujuh  elemen,  yaitu:  (1)  Integritas  (etika  dan  moral),  (2)  Keahlian  berdasarkan bidang  keilmuan  (profesionalisme),  (3)  Bahasa  Inggris,  (4)  Penguasaan  teknologi informasi,  (5)  Komunikasi,  (6)  Kerjasama  tim,  dan  (7)  Pengembangan  diri.  Menurut Spencer et al . (1993), karyawan yang diharapkan oleh dunia kerja seharusnya memiliki beberapa kemampuan, yaitu: (1) Komitmen pada organisasi, (2) Keinginan berprestasi, (3) Melayani, (4) Kerjasama, (5) Proaktif, dan (6) Memimpin.

## METODE PENELITIAN

## Pendekatan Penelitian
Penelitian  ini  menggunakan  pendekatan  penelitian  dengan  paradigma  kualitatif, karena mengamati gejala sosial yang terjadi di masyarakat. Disain penelitian ini meng- gunakan metode CIT ( Critical Incident Technique ). CIT merupakan metode eksploratif untuk  menemukan  variabel  yang  signifikan  secara  teoritis  berdasarkan  pendekatan
induktif  dari  kejadian-kejadian  dan  episode  kritis  yang  dialami  responden.  CIT menggunakan content  analysis secara  kualitatif  terhadap  jawaban  diskriptif  responden atas pertanyaan terbuka yang diajukan. CIT sangat berguna untuk menemukan variabel yang tidak diketahui dan tidak diantisipasi.

## Informan dalam penelitian
Informan dalam penelitian ini adalah:
1. Final customer (pengguna lulusan), yaitu perusahaan yang memperkerjakan alumni Fakultas Ekonomi Universitas Wijaya Kusuma Surabaya.
2. Intermediary customer (mahasiswa), yaitu mahasiswa Fakultas Ekonomi Universitas Wijaya Kusuma Surabaya yang saat ini ada di semester empat atau sebelumnya.
Pemilihan informan intermediary customer mahasiswa di UWKS pada semester empat atau sebelumnya dilandasi oleh alasan bahwa mereka mengetahui lebih banyak tentang kualitas layanan di Fakultas Ekonomi UWKS, sedangkan untuk pengguna lulusan yaitu perusahaan yang mempekerjakan alumni Fakultas Ekonomi UWKS dipilih berdasarkan data  pada  Pusat  Karir  UWKS tentang  daftar  perusahaan  yang  mempekerjakan  lulusan Fakultas Ekonomi UWKS.

## Teknik Analisis
Penelitian  ini  menggunakan  teknik  analisis  data  kualitatif  menggunakan  metode Critical Incident Technique (Rhe & Rha, 2008) yang meliputi langkah sebagai berikut:
1. Analisis data menggunakan CIT adalah klasifikasi dan konseptualisasi proses induk- tif.  Setelah  membaca  semua  insiden  yang  telah  didiskripsikan,  peneliti  mengelom- pokkan orang-orang yang sama ke dalam berbagai kategori.
2. Proses membaca dan kategorisasi insiden diulang berkali-kali.
3. Kategorisasi  dimodifikasi,  dibagi,  dan  digabungkan,  sehingga  pola  konseptual  ter- percaya akan muncul dari data.
4. Masing-masing kategori dalam hal kualitas layanan diberikan nama.
5. Selanjutnya dilakukan konsultasi dengan dua  ahli  dalam disiplin manajemen  untuk mengembangkan  skema  klasifikasi  insiden  yang  independen  satu  sama  lain  dan kemudian membandingkan klassifikasinya.
6. Skema dan perbedaan pendapat diselesaikan melalui diskusi. Melalui proses diskusi ini, secara bertahap disusun skema klasifikasi akhir.
7. Semua insiden diurutkan ke dalam berbagai kategori skema.
8. Selanjutnya,  dua  ahli  akan  membandingkan  hasil  mereka  dan  menghitung  angka keandalan skor.
9. Apabila  ada  yang  tidak  setuju,  hasil  tersebut  akan  didiskusikan  lebih  lanjut  untuk dibuat tabel frekuensi akhir dari  kualitas layanan.

## HASIL DAN PEMBAHASAN
Kategorisasi Data Hasil Penelitian
Dalam  analisis  data  dengan  menggunakan  disain  CIT,  langkah  pertama  yang dilakukan adalah membaca narasi hasil uraian jawaban dari responden secara berulang- ulang.  Selanjutnya,  kategorisasi  jawaban  responden  dilakukan  berdasarkan  kesamaan jawaban antarresponden. Hasil kategorisasi jawaban responden dirangkum dalam Tabel 1  berikut  ini.  Berdasarkan  Tabel  1  tersebut,  frekuensi  terbanyak  responden  mahasiswa merasakan ketidakpuasan adalah ketersediaan fasilitas AC yang sering mati atau kurang dingin.  Di  dalam  kelas,  mahasiswa  sering  mendapati  udara  terasa  panas  yang disebabkan  AC  tidak  berfungsi  secara  maksimal,  sehingga  hal  ini  akan  mengganggu proses belajar mengajar.

## Tabel 1. Kategorisasi Hasil Jawaban Informan Mahasiswa FE UWKS
Kategori Definisi Jumlah responden Puas Jumlah responden tidak puas Layanan Administratif Antrian loket bank ramai. 5 Loket Bank Jatim kurang memadai jumlahnya. 3 Jumlah tenaga administratif kurang sesuai dengan jumlah mahasiswa. 2 Susah meminta data administrasi. 1 Layanan hari terakhir biaya kuliah selalu penuh. 2 Layanan BAA (Biro Administrassi Akademik) lambat. 1 Mahasiswa mendapat solusi ketika ada masalah administrtaif. 3 Petugas TU (Tata Usaha) yang ramah. 3 Petugas TU yang acuh (kurang senyum). 3 Layanan perpustakaan malam hari tidak ada. 1 Layanan administratif malam  hari kurang. 3 Layanan administratif semester pendek membingungkan. 1 Staf TU membantu saat mahasiswa kesulitan melakukan KRS (Kartu Rencana Studi) online . 3 Layanan plotting lab dan pembayarannya berbelit-belit. 3 Sistem informasi   Administrasi biaya kuliah kurang teliti, terjadi kesalahan perhitungan pembayaran biaya kuliah. 2 Informasi pengumuman tidak disampaikan dengan jelas. 2 Sistem pembayaran belum online . 4 Sistem informasi plotting lab bersifat manual. 5 Sistem KHS (Kartu Hasil Studi) online . 6 Fasilitas Air Conditioning (AC) kurang dingin. 10 Parkir kurang luas. 5
Parkir berbayar. 11 LCD/Proyektor tidak berfungsi baik. 7 Kantin kurang luas. 2 Tidak ada kursi di lobi. 3 Perpustakaan kurang lengkap. 2 Tidak ada tempat diskusi/ mengerjakan tugas. 4 Wifi lambat. 1 Fasilitas ruangan nyaman. 4 Adanya pembatasan pemakaian listrik. 2 Tidak ada tanda parkir mobil penuh. 1 Tidak bisa keluar kamar mandi karena kunci rusak. 1 Gedung bagus. 1 Keamanan Fasilitas parkir kurang aman. 12 Sering terjadi kehilangan helm. 2 Pernah terjadi ban dikempeskan. 1 Kualitas pengajaran Kualitas dosen cukup baik. 7 Ada dosen yang kurang menguasai materi kuliah. 2 Dosen pembimbing memberikan solusi. 1 Standar nilai baik. 4 Ada dosen yang memberi standar nilai yang terlalu ketat. 1 Dosen tidak fleksibel ketika ada mahasiswa absen karena lembur kerja. 1 Kurikulum baik sesuai standar kebutuhan. 5 Nilai pada KHS bagus karena standar yang ditetapkan. 3 Dosen berhalangan mengajar tidak ada pemberitahuan sebelumnya. 1 Beberapa dosen sering terlambat datang mengajar. 3 Sistem belajar mengajar agak membosankan (kurang variatif). 1 Ada dosen yang bagus dalam memberikan nilai. 3 Ada juga dosen yang suka mencari kesalahan mahasiswa. 2 Ada kuliah tamu. 1 Biaya Biaya pendidikan makin mahal. 10 Biaya parkir kendaraan. 12 Interaksi sosial Banyak teman ketika kuliah. 3 Kedekatan dosen dengan mahasiswa. 6 Keterbukaan dosen berkomunikasi dengan telepon atau Whatsapp . 1 Banyak dosen yang baik, santai dalam mengajar. 2 Kemahasiswaan Tidak ada pentas seni yang dapat 1
menyalurkan bakat mahasiswa. Tidak ada kegiatan mahasiswa untuk mencari bakat. 1 Pemberian sertifikat kegiatan mahasiswa tidak maksimal. 1 Ada kegiatan bazar untuk mahasiswa. 2 JUMLAH 58 137
Sumber: Hasil penelitian lapangan.
Permasalahan  parkir  bagi  mahasiswa  dianggap  mahal  dan  sering  terjadi  kehi- langan helm. Pada intinya, mahasiswa merasa keberatan dengan sistem parkir berbayar. Namun,  hal  ini  tidak  diimbangi  dengan  kualitas  layanan  yang  memadai  karena seringnya  terjadi  kehilangan  helm  tanpa  adanya  tanggung  jawab  dari  pihak  keamanan parkir. Suatu ketika,  ada mahasiswa yang mendapati ban motornya kempes dan petugas parkir tidak mengetahuinya. Pada beberapa universitas lain, parkir motor tidak berbayar, sehingga  hal  tersebut  membuat  mahasiswa  FE  UWKS  merasa  tidak  puas  dengan layanan parkir. Selain itu, lahan parkir mobil dirasa kurang luas.
Hal lain yang membuat mahasiswa FE UWKS tidak puas adalah masalah antrian saat  pembayaran  biaya  kuliah.  Antrian  dirasakan  ramai  dan  jumlah  loket  tidak  sesuai dengan  jumlah  mahasiswa  ketika  pembayaran  biaya  kuliah  memasuki  hari  terakhir. Kesalahan perhitungan pembayaran biaya kuliah terjadi beberapa kali dan petugas tidak mengetahuinya.  Hal  lain  yang  membuat  mahasiswa  tidak  puas  adalah  mereka  menilai fasilitas  yang  diberikan  masih  kurang,  seperti  layanan  perpustakaan  yang  kurang maksimal, tidak adanya tempat duduk di lobi, pembatasan listrik, LCD/proyektor  yang terkadang  macet,  maupun ploting laboratorium  yang  masih  dilakukan  secara  manual. Mahasiswa juga mengeluhkan biaya pendidikan semakin mahal. Sebaliknya, responden mahasiswa  merasakan  pengalaman  yang  sangat  memuaskan  pada  beberapa  hal,  yaitu kurikulum yang sudah bagus, standar nilai  yang baik, gedung  yang bagus,  serta sistem KHS dan KRS online yang memudahkan mahasiswa dalam proses heregistrasi.
Mahasiswa  merasakan  kepuasan  dari  interaksi  dosen  dengan  mahasiswa  yang dirasakan cukup baik. Dosen cukup terbuka dalam berkomunikasi melalui WA maupun telepon, sehingga  mereka  mudah berinteraksi.  Namun, mereka  juga  mengeluhkan  ada- nya  dosen  yang  sering  terlambat  datang  mengajar  atau  tidak  masuk  tanpa  pemberita- huan  sebelumnya.  Tata  usaha  pun  cukup  membantu  ketika  mahasiswa  mengalami kesulitan  melakukan  administrasi.  Selain  itu,  mahasiswa  merasa  puas  atas  hubungan pertemanan dengan mahasiswa lain,  penyelenggaraan bazar untuk  acara-acara tertentu, dan mereka mengharapkan lebih banyak acara-acara pentas seni.
Berdasarkan Tabel 2 berikut ini, pengguna alumni merasakan ketidakpuasan atas kinerja alumni  FE UWKS  yang berkaitan dengan kemampuan berkomunikasi, khusus- nya dalam berbahasa Inggris, penguasaan teknologi informasi, dan kurang tepat waktu, seperti  terlambat  hadir  atau  terlambat  dalam  mengerjakan  target  sesuai  waktu  yang dibebankan. Sebagian  pengguna  alumni  FE UWKS  menganggap alumni  yang berkerja pada mereka kurang kreatif, kurang menyukai tantangan baru, dan cenderung tidak suka berpendapat.  Namun,  pengguna  alumni  FE  UWKS  merasa  puas  atas  kinerja  alumni yang  patuh  pada  aturan,  ramah,  sopan  santun,  mampu  bekerjasama  dengan  karyawan lain,  mampu  bekerja  dalam  tekanan,  memiliki  target  dalam  pekerjaan,  menyukai  kegi-
atan  pelatihan,  mandiri  dalam  menjalankan  pekerjaannya,  memiliki  semangat  untuk bekerja keras, mampu berkomunikasi secara baik dengan atasan, bekerja sesuai standar, dan bekerja sesuai SOP yang berlaku.

## Tabel 2. Kategorisasi Jawaban Informan Pengguna Alumni FE UWKS
Kategori Definisi Jumlah responden puas Jumlah responden tidak puas Komunikasi Mau menerima masukan orang lain. 2 Kurang dalam kemampuan komunikasi berbahasa asing (Bahasa Inggris). 4 Mampu menggunakan bahasa tulis (membuat laporan). 2 Mampu berkomunikasi baik dengan atasan. 2 Organizational skill Mampu menjalankan SOP ( Standard Operating Procedure ) pekerjaan. 2 Kurang tepat waktu. 3 Kinerja sudah sesuai standar. 2 Mampu memenuhi target jumlah pekerjaan. 2 Bekerja keras dan semangat. 2 Leadership Mampu mengarahkan anak buah. 1 Mampu mengkoordinasi kegiatan. 1 Logic Mandiri dalam bekerja. 2 Kreatifitas masih perlu perbaikan. 2 Effort Mampu bekerja dalam stress tinggi. 1 Tidak terlalu menyukai tantangan baru. 1 Menyukai kegiatan training . 2 Mempunyai target yang tinggi dalam bekerja. 2 Tidak suka berpendapat. 2 Group-skill Kurang percaya diri pada lingkungan baru. 3 Mampu bekerjasama dengan karyawan lain. 2 Etika Ramah. Sopan santun. 2 Pendiam. 1 Patuh pada aturan yang berlaku. 3 Lain-lain Penguasaan teknologi informasi sedang. 3 JUMLAH 30 19 Sumber: Hasil penelitian lapangan.

## Triangulasi Data
Selanjutnya,  konsultasi  dengan  dua  ahli  dalam  disiplin  manajemen  dilakukan untuk  mengembangkan  skema  klasifikasi  insiden  independen  satu  sama  lain  dan
membandingkan klasifikasi mereka untuk proses triangulasi. Dengan demikian, konsul- tasi  dengan  dua  ahli  manajemen  dilakukan  untuk  mengetahui  proses  pengajaran  dan layanan  di  Fakultas  Ekonomi  Universitas  Wijaya  Kusuma  Surabaya.  Konsultasi  ahli dilakukan dengan:
1. Ketua  Pusat  Karir  UWKS  yang  telah  memiliki  data  hasil tracer  study alumni  dan pengguna alumni untuk mengkonfirmasi tentang data yang diperoleh dari pengguna alumni FE UWKS.
2. Wakil  Dekan  Bidang  Akademik  FE  UWKS  untuk  mengkonfirmasi  data  yang diperoleh dari mahasiswa FE UWKS.

## Skema Klasifikasi Akhir
Skema  dan  perbedaan  pendapat  yang  terjadi  antara  hasil  jawaban  responden dengan  pendapat  ahli  manajemen  yang  dipilih  diselesaikan  melalui  diskusi.  Dalam proses  ini,  secara  bertahap  penyusunan  skema  klasifikasi  akhir  dilakukan.  Skema klasifikasi akhir ini merupakan jawaban responden  yang telah divalidasi kebenarannya dengan  pendapat  ahli  manajemen  yang  ditunjuk.  Hasil  klasifikasi  akhir  ditunjukkan dalam Tabel 3 berikut ini.

## Tabel 3. Skema Klasifikasi Akhir Kepuasan Mahasiswa FE UWKS
Kategori Definisi Memuaskan Tidak Memuaskan Layanan Administratif Tenaga administratif jumlahnya kurang sesuai dengan jumlah mahasiswa. √ Susah meminta data administrasi. √ Mahasiswa mendapat solusi ketika ada masalah administrative. √ Petugas TU ramah. √ Petugas TU acuh (kurang senyum). √ Layanan administratif malam hari kurang. √ Layanan administratif semester pendek membingungkan. √ Staf TU membantu saat mahasiswa kesulitan dalam KRS online . √
Layanan plotting lab dan pembayarannya berbelit- belit. √ Sistem informasi Informasi pengumuman tidak disampaikan dengan jelas. √ Sistem informasi plotting lab bersifat manual. √ Sistem KHS online . √ Fasilitas AC kurang dingin. √ LCD/Proyektor tidak √
berfungsi baik. Tidak ada kursi di lobi. √ Tidak ada tempat diskusi untuk mengerjakan tugas. √ Fasilitas ruangan nyaman. √ Tidak bisa keluar kamar mandi karena kunci rusak. √ Gedung bagus. √ Kualitas pengajaran Kualitas dosen cukup baik. √ Ada dosen yang kurang menguasai materi kuliah. √ Dosen pembimbing memberi solusi. √ Standar nilai baik. √ Ada dosen yang memberi standar nilai yang terlalu ketat. √ Dosen tidak fleksible ketika ada mahasiswa absen karena lembur kerja. √ Kurikulum baik sesuai standar kebutuhan. √ Nilai pada KHS bagus karena standar yang ditetapkan. √ Dosen berhalangan mengajar tidak ada pemberitahuan sebelumnya. √ Beberapa dosen sering terlambat datang mengajar. √ Sistem belajar mengajar agak membosankan (kurang variatif). √ Ada dosen yang bagus dalam memberikan nilai. √ Ada juga dosen yang suka mencari kesalahan mahasiswa. √ Ada kuliah tamu . √ Biaya Biaya pendidikan makin mahal. √ Interaksi sosial Banyak teman ketika kuliah. √ Kedekatan dosen dengan mahasiswa. √ Keterbukaan dosen berkomunikasi dengan BBM atau WA. √ Banyak dosen yang baik, santai dalam mengajar. √ Kemahasiswaan Tidak ada pentas seni yang menyalurkan bakat mahasiswa. √ Tidak ada kegiatan mahasiswa untuk mencari bakat. √ Pemberian sertifikat kegiatan mahasiswa tidak maksimal. √
Ada kegiatan bazar untuk mahasiswa.
√
Sumber: Hasil penelitian lapangan.
Hasil  klasifikasi  akhir  untuk  kepuasan  mahasiswa  terhadap  layanan  di  Fakultas Ekonomi  Universitas  Wijaya  Kusuma  Surabaya  menghasilkan  tujuh  kategori  yang memuaskan  dan  tidak  memuaskan,  yaitu:  layanan  administratif,  sistem  informasi, fasilitas, kualitas pengajaran, biaya, interaksi social, dan kemahasiswaan.

## Tabel 4. Skema klasifikasi Akhir Kepuasan Pengguna Alumni FE UWKS
Kategori Definisi Memuaskan Tidak Memuaskan Komunikasi Kurang dalam komunikasi berbahasa asing (Inggris). √ Mampu menggunakan bahasa tulis (membuat laporan). √ Mampu berkomunikasi secara baik dengan atasan. √ Organizational skill Mampu menjalankan SOP pekerjaan. √ Kurang tepat waktu. √ Kinerja sudah sesuai standar. √ Mampu memenuhi target jumlah pekerjaan. √ Leadership Mampu mengarahkan anak buah. √ Mampu mengkoordinasi kegiatan. √ Mindset Mandiri dalam bekerja. √ Kreatifitas masih perlu perbaikan. √ Effort Tidak terlalu menyukai tantangan baru. √ Menyukai kegiatan training . √ Memiliki target yang tinggi dalam bekerja. √ Tidak suka berpendapat. √ Group-skill Kurang percaya diri pada lingkungan baru. √ Mampu bekerjasama dengan karyawan lain. √ Etika Ramah . √ Sopan santun. √ Pendiam. √ Patuh pada aturan yang berlaku. √
Sumber: Hasil penelitian lapangan.
Hasil skema klasifikasi akhir dari pengguna alumni  FE UWKS tentang kepuasan dan ketidakpuasannya atas kinerja alumni menghasilkan tujuh kategori klasifikasi, yaitu komunikasi, organizational skill , leadership , mindset , effort , group-skill , dan etika.

## KESIMPULAN
Dari hasil penelitian dan pembahasan yang dikemukakan di atas, maka penelitian ini menyimpulkan bahwa:
1. Hasil observasi menunjukkan bahwa mahasiswa  FE UWKS memiliki insiden kritis lebih  banyak  pada  faktor  ketidakpuasan  yang  dialaminya  daripada  faktor  kepuasan yang  dialaminya  atas  layanan  di  Fakultas  Ekonomi  Universitas  Wijaya  Kusuma Surabaya.
2. Hasil observasi menunjukkan bahwa pengguna alumni FE UWKS memiliki insiden kritis  lebih  banyak  pada  faktor  kepuasan  yang  dialaminya  daripada  faktor  ketidak- puasan  yang  dialaminya  atas  kinerja  para  alumni  Fakultas  Ekonomi  Universitas Wijaya Kusuma Surabaya yang bekerja pada instansinya.
3. Hasil  klasifikasi  akhir  untuk  kepuasan  mahasiswa  terhadap  layanan  di  Fakultas Ekonomi  Universitas  Wijaya  Kusuma  Surabaya  menghasilkan  tujuh  kategori  yang memuaskan  dan  tidak  memuaskan,  yaitu:  layanan  administratif,  sistem  informasi, fasilitas, kualitas pengajaran, biaya, interaksi social, dan kemahasiswaan.
4. Hasil  skema  klasifikasi  akhir  dari  pengguna  alumni  Fakultas  Ekonomi  Universitas Wijaya  Kusuma  Surabaya  tentang  kepuasan  dan  ketidakpuasannya  atas  kinerja alumni FE UWKS yang menghasilkan tujuh kategori klasifikasi, yaitu: komunikasi, organizational skill , leadership , mindset , effort , group-skill , dan etika.

## SARAN
1. Bagi pimpinan Fakultas Ekonomi Universitas Wijaya Kusuma Surabaya, hasil pene- litian ini dapat dijadikan wacana untuk perbaikan layanan pada mahasiswa, khusus- nya pada factor-faktor kritis yang menjadi sumber ketidakpuasan meliputi:
a. Perawatan pada fasilitas, seperti AC, LCD/proyektor, dan perbaikan pintu kamar mandi agar bisa berfungsi optimal.
b. Sarana  parkir  yang  berbayar  sebaiknya  ditiadakan  karena  dirasa  memberatkan, dan perlunya peningkatan keamanan area parkir.
c. Pengadaan  kursi  di  lobi  untuk  tempat  menunggu  jeda  sebelum  kulaih  maupun tempat diskusi mahasiswa.
d. Plotting laboratorium secara online .
e. Setiap pengumuman dapat disosialisaikan secara luas.
2. Terkait dengan ketidakpuasan pengguna alumni FE UWKS atas kinerja alumni yang bekerja di instransinya, maka perbaikan kurikulum pendidikan perlu dilkukan terkait kemampuan  berbahasa  Inggris,  melatih  kreatifitas,  kedisiplinan,  dan  kemampuan dalam mengemukakan pendapat.
3. Untuk  penelitian  selanjutnya,  faktor-faktor  yang  ditemukan  sebagai  kategori  meru- pakan  sumber  kepuasan  dan  ketidakpuasan  mahasiswa  dan  pengguna  alumni  yang dapat  dibuktikan  dalam  suatu  penelitian  kuantitatif  dan  bersifat confirmatory
research ,  sehingga  penelitian  mendatang  akan  menciptakan  kesinambungan  ilmiah yang mendukung penelitian ini.

## DAFTAR REFERENSI
Bernadin, H. J. & Russell, J. E. A. (1993). Human Resources Management . Singapore:
MacGraw-Hill Book, Inc.
Gabut,  D.  N.  (2010).  Pengaruh Trust  in  A  Brand dan Consumer  Satisfaction terhadap Brand Loyalty pada Konsumen Teh Botol Sosro  di Kota Depok. Jurnal Manaje- men, Fakultas Ekonomi, Universitas Gunadarma.
Gremler, D. D. (2004). The Critical Incident Technique in Service Research. Journal of Service Research , 7(1): 65-89.
Handoko,  T.  H.  (1994). Manajemen  Personalia  dan  Sumber  Daya  Manusia .  Yogya- karta: BPFE.
Kotler,  P.  &  Armstrong,  G.  (2001). Prinsip-Prinsip  Pemasaran . Jilid  1.  Edisi  Kede- lapan. Jakarta: Erlangga.
Kotler, P. & Lane, K. K. (2008). Manajemen Pemasaran . Jakarta: PT Indeks.
Margono, G. (2005). Validitas Konstruk Instrumen Pengukur Tingkat Kepuasan Maha- siswa sebagai Pelanggan Internal. Jurnal PTM , 5 (1), 9-18.
Parasuraman,  A.,  Zeithaml,  V.  A.,  &  Berry,  L.  L.  (1988).  Servqual:  A  multiple-item scale for measuring consumer perc. Journal of Retailing , 64 (1), 12.
Peni,  K.  (2005).  Pengaruh  Imbalan  terhadap  Kinerja  Karyawan. Tesis  Magister . Program Studi Teknik dan Manajemen Industri, Institut Teknologi Bandung.
Rhee,  S-K.  &  Rha,  J-Y.  (2009).  Public  Service  Quality  and  Customer  Satisfaction:
Exploring  the  Attributes  of  Service  Quality  in  the  Public  Sector. The  Service Industries Journal , 29 (11): 1491-1512
Sahney,  S.,  Banwet,  D.  K.,  &  Karunes,  S.  (2004).  Conceptualizing  total  quality management in higher education. The TQM Magazine , 16 (2), 145-159.
Sailah,  I.  (2008).  Pengembangan Softskills di  Perguruan  Tinggi.  Jakarta:  Ditjend  Dikti Depdiknas RI.
Simamora,  H.  (1997). Manajemen  Sumber  Daya  Manusia. Edisi  Kedua.  Yogyakarta: BP Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi YKPN.
Spencer,  M.  L.  &  Signe  (1993). Competence  at  Work , Models  for  Superior  Perform- ance . New Jersey: John Wiley & Sons, Inc.
Tjiptono, Fandy (1997). Strategi Pemasaran. Edisi II. Yogyakarta: Andi Offset.