Submitted : 19 December 2022, Accepted : 1 January 2023, Published : 28 January 2023 Copyright © 2023 THE AUTHOR(S). This article is distributed under a Creative Commons Attribution-NonCommercial 4.0 International license, http://journal.yrpipku.com/index.php/msej
The Effect Perception Risk, Corporate Image And Word Of Mouth On Consumer Trust And Their Impact On Loyalty Using E-Commerce Shopee (Study on User E-Commerce Shopee In The City Of Semarang)
Pengaruh  Persepsi  Risiko,  Citra  Perusahaan  Dan Word  Of  Mouth Terhadap Kepercayaan Konsumen Dan Dampaknya Pada Loyalitas Menggunakan E-Commerce Shopee (Studi Pada Pengguna E-Commerce Shopee Di Kota Semarang)
Aeny Jamil¹ * , Markus Surkamta Eric Santosa² Universitas Stikubank Semarang aenyjamil@mhs.unisbank.ac.id ¹ , ericsantosa@edu.unisbank.ac.id ²
* Coresponding Author

## ABSTRACT
The aim of following this research : to test and analyze effect perception risk, corporate image and word of mouth on consumer trust and their impact on loyalty using E-commerce Shopee. The population in this study includes : user E-commerce Shopee in the city of Semarang, with a sample of 113 respondent. As for the used technique in samplling this study the non - probabillity samplling method. For data analysis in this study in the form of : a model test which includes the F test and koefisien determinasi (R²), then test the hypothesis  that  includes  the  t  test  and  multhiple  liniear  regresstion.  The  result  of  study , it  can  be concluded : (1) perception risk take effect positive and significant on consumer trust, (2) corporate image take effect positive and significant on consumer trust, (3) word of mouth not effect on consumer trust and (4) consumer trust take effect positive and significant on loyalty.
Keywords: Perception Risk, Corporate Image, Word of Mouth, Consumer Trust, Loyalty .

## ABSTRAK
Tujuan  dilakukan  penelitian  berikut : untuk  menguji  serta  menganalisis  pengaruh  persepsi  risiko,  citra perusahaan  dan word  of  mouth terhadap  kepercayaan  konsumen  dan  dampaknya  pada  loyalitas menggunakan E-commerce Shopee. Populasi pada penelitian ini meliputi : pengguna E-commerce Shopee di  Kota  Semarang,  dengan  sampel  113  responden.  Adapun  tekhnik  dalam  pengambilan  sampel  pada penelitian ini yaitu : metode non - probabillity samplling . Untuk analisis datanya berupa : Uji model yang meliputi Uji F dan juga koefisien determinasi / (R²), kemudian Uji hipotesis yang meliputi Uji t , dan juga regresi liniear berganda. Hasil dari penelitian tersebut , dapat disimpulkan : (1) . persepsi risiko mempunyai pengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap  kepercayaan  konsumen,  (2) . citra  perusahaan  mempunyai pengaruh positif dan signifikan terhadap kepercayaan konsumen, (3) . word of mouth tidak mempunyai pengaruh terhadap kepercayaan konsumen dan (4) . kepercayaan konsumen mempunyai pengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas.
Kata Kunci: Persepsi Risiko, Citra Perusahaan, Word of Mouth , Kepercayaan Konsumen, Loyalitas.

## 1. Pendahuluan
Seiring perkembangan teknologi yang semakin pesat dan tingginya penggunaan internet di Indonesia, membuat pelaku usaha memanfaatkannya sebagai sarana bisnis online atau yang sering  disebut E-commerce .  Salah  satu E-commerce yang  populer  di  Indonesia  yaitu  Shopee. Berdasarkan  dailysocial.id  (Mei  2018) E-commerce Shopee  telah  meraih  rekor  baru  bagi E- commerce di Indonesia dengan berhasil meraih 1,5 juta transaksi dalam waktu 24 jam. Selain itu E-commerce Shopee menjadi urutan ke empat dalam kategori E-commerce yang paling diminati pengguna  dengan  jumlah  sebesar  34.510.800  pengunjung  setiap  bulannya  (j-ptiik.ub.ac.id, November 2018).
Konsumen  memutuskan  untuk  menggunakan E-commerce Shopee  tentunya  melalui pertimbangan di antaranya kepercayaan terhadap E-commerce tersebut. Kepercayaan sangat
penting dalam suatu bisnis terutama jual beli secara online melalui E-commerce , dikarenakan dalam transaksi melalui E-commerce penjual dan pembeli tidak dapat bertemu secara langsung sehingga konsumen akan cenderung memikirkan persepsi risiko yang akan muncul dari transaksi jual beli online melalui E-commerce Shopee tersebut. Berdasarkan
detik.com (April 2021) terjadi kasus kurir E-commerce Shopee yang mogok kerja dikarenakan tarif  upah  per  pengiriman  turun  dari  yang  semula  Rp.2.000  menjadi  Rp.1.500,  hal  ini menyebabkan  konsumen  protes  karena  barang  yang  dipesan  terlambat  sampai  ke  alamat tujuan. Berdasarkan kompas.com (Maret 2022) juga terdapat kasus bahwa para pengguna E- commerce Shopee  juga  banyak  yang  mengeluhkan  terkait  aplikasi  Shopee  yang  mengalami gangguan atau error , sehingga menyebabkan para pengguna kesulitan untuk masuk akun ( login ), mencari barang di kolom pencarian dan melakukan pembelian ( check-out ) barang. Gangguan terkait aplikasi Shopee ini tidak hanya dialami oleh pengguna E-commerce Shopee asal Indonesia saja, melainkan beberapa negara lain (Malaysia, Filipina, Singapura, Thailand dan Vietnam) juga mengalami  gangguan  serupa.  Risiko  seperti  dalam  kasus  tersebut  akan  sangat  berpengaruh terhadap  konsumen,  terutama  kepercayaan  konsumen  dalam  menggunakan E-commerce Shopee. Berdasarkan hasil dari
penelitian  sebelumnya  terdapat  perbedaan,  sehingga  perlu  dilakukan  penelitian  mengenai persepsi risiko, citra perusahaan, word of mouth, kepercayaan konsumen serta loyalitas. Hal ini yang mendasari peneliti tertarik untuk melakukan penelitian lebih lanjut.

## 2. Tinjauan Pustaka

## Loyalitas
Menurut  Kotler  dan  Keller  dalam  Kusuma  dan  Sukaatmaja  (2018:  1837):    Loyalitas adalah  komitmen  yang  dipegang  teguh  untuk  membeli  kembali  atau  berlangganan  produk pilihan atau jasa di masa depan meskipun pengaruh situasional dan upaya pemasaran memiliki potensi untuk menyebabkan konsumen beralih ke produk lain . Sedangkan menurut Lovelock dalam Nurbani (2019: 113):  Loyalitas adalah menggambarkan kesediaan pelanggan untuk terus setia pada perusahaan akan produk atau jasa secara terus-menerus serta merekomendasikan kepada teman atau rekan bisnis .
Menurut  Kotler  dan  Keller  dalam  Octavian  (2019)  terdapat  tujuh  faktor  yang  dapat mempengaruhi loyalitas, yaitu:
1) Menciptakan barang, jasa dan pengalaman yang superior sesuai target pasar
2) Mendapatkan  partisipasi  lintas  departemen  dalam  perencanaan  dan  mengelola  kepuasan pelanggan serta mempertahankan proses
3) Mengintegrasikan pelanggan untuk mendapatkan kebutuhan dan persyaratan yang mereka nyatakan atau tidak di semua keputusan bisnis
4) Mengatur  dan  membuat database yang  dapat  diakses  tentang  informasi  pelanggan  dan kepuasan pelanggan
5) Memudahkan  pelanggan  dengan  adanya  staf  untuk  menyampaikan  persepsi  dan  keluhan mereka
6) Sering  menilai  program-program  bagian  pemasaran  yang  berpotensi  untuk  mendapatkan loyalitas
7) Adanya program pemberian penghargaan bagi karyawan yang menonjol.

## Kepercayaan Konsumen
Menurut Mowen dan Minor dalam Nurbani (2019: 112):  Kepercayaan konsumen adalah kesimpulan yang dibuat oleh konsumen berdasarkan pada pengetahuan yang dimiliki tentang objek,  atribut  serta  manfaat  yang  ada  didalamnya  sehingga  mereka  dapat  menyikapi  dan percaya tentang hal tersebut . Sedangkan menurut Moorman et.al dalam Ishak dan Luthfi (2011:
59):  Kepercayaan konsumen adalah kesediaan untuk bergantung kepada pihak lain yang telah dipercaya .
Menurut  McKnight  dalam  Zalni  dan  Abror  (2019)  terdapat  dua  faktor  yang  dapat mempengaruhi kepercayaan konsumen, yaitu:
1) Perceived web vendor reputation
yaitu  reputasi  berupa  suatu  atribut  yang  diberikan  kepada  penjual  berdasarkan  pada informasi dari orang atau sumber lain.
2) Perceived web site quality yaitu persepsi akan kualitas situs dari toko maya.

## Persepsi Risiko
Menurut  Peter  dan  Olson  dalam  Ramadhani  (2021:  625):    Persepsi  risiko  adalah konsekuensi tidak diharapkan dan ingin dihindari konsumen saat membeli dan menggunakan suatu produk atau jasa . Sedangkan menurut Olglethorpe dalam Sutedjo (2021: 171):  Persepsi risiko adalah persepsi konsumen mengenai ketidakpastian dan konsekuensi-konsekuensi negatif yang mungkin diterima atas pembelian suatu produk atau jasa .
Menurut Ha dalam Wulandari (2012) terdapat tiga faktor yang dapat mempengaruhi persepsi risiko, yaitu:
1) Ketidakpastian untuk mencapai tujuan
2) Kemungkinan  ketidaksesuaian  beberapa  pembelian  (produk, brand ,  model  dan  lain-lain) dengan tujuan pembelian
3) Kemungkinan konsekuensi yang berbeda jika pembelian dilakukan atau tidak dilakukan.

## Citra Perusahaan
Menurut  Kotler  dan  Keller  dalam  Kamaruddin  dan  Chadafi  (2021:  210):    Citra perusahaan  adalah  seperangkat  dari  keyakinan,  ide  dan  kesan  yang  dimiliki  oleh  seorang konsumen terhadap suatu perusahaan . Sedangkan menurut Gronroos dan Keller dalam Safitri (2016: 92):  Citra perusahaan adalah persepsi dari suatu organisasi yang direkam di memori konsumen dan bekerja sebagai filter yang mempengaruhi persepsi terhadap perusahaan .
Menurut Peters dalam Yusuf (2007) terdapat sembilan faktor yang dapat mempengaruhi citra perusahaan, yaitu:
1) Leadership (kepemimpinan)
2) Policy and strategy (kebijakan dan strategi)
3) Personal policy (kebijakan sumberdaya manusia)
4) Asset management (pengelolaan kekayaan)
5) Process management (pengelolaan proses)
6) Customer satisfaction (kepuasan pelanggan)
7) Employee satisfaction (kepuasan karyawan)
8) Social responsibility (tanggungjawab sosial)
9) Business result/profit (hasil usaha).

## Word of Mouth
Menurut Kotler dan Keller dalam Himawati dan Firdaus (2021: 426): Word of mouth adalah kegiatan pemasaran melalui perantara orang ke orang baik secara lisan, tulisan, maupun melalui alat komunikasi elektronik yang terhubung internet dengan didasari oleh pengalaman atas  produk  atau  jasa  .  Sedangkan  menurut  Schiffman  dan  Kanuk  dalam  Daren  dan  Haryadi (2015: 204): Word of mouth adalah proses dimana seseorang yaitu opinion leader secara tidak resmi mempengaruhi aksi atau sikap orang lain yang mungkin pencari atau penerima pendapat .
Menurut Pawitra dalam Wicaksono dan Seminari (2016) terdapat tiga faktor yang dapat mempengaruhi word of mouth , yaitu:
1) Seseorang mungkin terlibat dengan suatu produk tertentu dan bermaksud membicarakan mengenai hal itu dengan orang lain, sehingga terjadi proses komunikasi word of mouth .
2) Seseorang  mungkin  banyak  mengetahui  mengenai  produk  dan  menggunakan  percakapan sebagai cara untuk menginformasikan kepada yang lain.
3) Seseorang mungkin mengawali suatu diskusi dengan membicarakan sesuatu yang keluar dari perhatian utama diskusi. Dalam hal ini mungkin karena ada dorongan dan keinginan bahwa orang lain tidak boleh salah memilih barang dan jangan menghabiskan waktu untuk mencari informasi mengenai suatu merek produk.

## Model Penelitian
a. Model Grafis H1
H2 H4 H3 Gambar 1. Model Grafis
b. Model Matematis
Y1 = a1 + b1X1 + b2X2 + b3X3 + е1 Y2 = a2 + b3Y1 + е2
Keterangan:
Y1 : Kepercayaan Konsumen Y2 : Loyalitas X1 : Persepsi Risiko X2 : Citra Perusahaan X3 : Word of Mouth a1, a2 : Konstanta b1, b2, b3 : Koefisien Regresi e1, e2 : error .
Hipotesis Penelitian
Dalam penelitian ini penulis menguji tentang  Pengaruh Persepsi Risko, Citra Perusahaan dan Word  of  Mouth terhadap  Kepercayaan  Konsumen  dan  Dampaknya  pada  Loyalitas Menggunakan E-Commerce Shopee.
H1: Persepsi risiko berpengaruh signifikan dan positif terhadap kepercayaan konsumen. H2: Citra perusahaan berpengaruh signifikan dan positif terhadap kepercayaan konsumen. H3: Word of mouth berpengaruh signifikan dan positif terhadap kepercayaan konsumen. H4: Kepercayaan konsumen berpengaruh signifikan dan positif terhadap loyalitas.
Citra Perusahaan (X2 ) Word of Mouth
(X3) Kepercayaan Konsumen (Y1)
Loyalitas
(Y2) Persepsi Risiko (X1)

## 3. Metode Penelitian

## Objek Penelitian
Objek  penelitian  adalah  sasaran  ilmiah  untuk  mendapatkan  data  dengan  tujuan  dan kegunaan tertentu tentang sesuatu hal objektif, valid dan reliable tentang suatu hal atau variabel tertentu (Sugiyono, 2012). Objek dalam penelitian ini adalah pengguna E-commerce Shopee di Kota Semarang.

## Populasi dan Sampel
Populasi  adalah  wilayah  generalisasi  yang  terdiri  atas  objek  atau  subyek  yang mempunyai kualitas dan karakteristik tertentu yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan kemudian ditarik kesimpulannya (Sugiyono, 2012). Populasi pada penelitian ini adalah seluruh pengguna E-Commerce Shopee di Kota Semarang.
Sampel  adalah  bagian  dari  jumlah  dan  karakteristik  yang  dimiliki  oleh  populasi (Sugiyono, 2018). Dalam penelitian ini menggunakan metode non-probability sampling . yaitu teknik pengambilan sampel yang tidak memberi peluang/kesempatan yang sama bagi setiap unsur  atau  anggota  populasi  untuk  dipilih  menjadi  sampel  (Sugiyono,  2018).  Teknik non- probability sampling yang dipilih adalah purposive sampling , yaitu teknik pengambilan sampel dengan mempertimbangkan sesuatu yang dapat dirasakan.
Dalam penelitian ini yang menjadi sampel adalah pengguna E-commerce Shopee di Kota Semarang.  Dengan  kriteria  meliputi  pengguna E-commerce Shopee,  pernah  melakukan pembelian melalui E-commerce Shopee minimal 2 kali dalam sebulan, usia minimal 17 tahun dan berdomisili di Kota Semarang.

## Teknik Pengumpulan Data
Teknik  pengumpulan  data  adalah  langkah  yang  paling  strategis  dalam  penelitian, dikarenakan  tujuannya  untuk  mendapatkan  data.  Dalam  penelitian  ini  menggunakan  teknik pengumpulan data dengan kuesioner, yaitu teknik pengumpulan data yang dilakukan dengan cara memberi seperangkat pertanyaan kepada responden untuk dijawabnya (Sugiyono, 2018). Kuesioner  ini  dibagikan  melalui google  form dan  disebarkan  melalui  media  sosial  seperti whatsapp , instagram dan lainnya.

## Skala Pengukuran Variabel
Skala pengukuran variabel dalam penelitian ini menggunakan skala likert. Skala likert adalah  skala  yang  digunakan  untuk  mengukur  sikap,  pendapat  dan  persepsi  seseorang  atau sekelompok orang tentang fenomena sosial (Sugiyono, 2012). Jawaban atas pertanyaan akan diberi skor penilaian dari angka 1-5 dengan keterangan sebagai berikut: 5 = Sangat Setuju (SS)
4 = Setuju (S) 3 = Netral (N) 2 = Tidak Setuju (TS) 1 = Sangat Tidak Setuju (STS)

## Uji Instrumen Penelitian Uji Validitas
Uji validitas adalah suatu ukuran yang menunjukkan tingkat kevalidan atau kesahihan suatu instrument (Arikunto, 2014). Suatu instrument dikatakan valid apabila pertama hasil uji Kaiser Meyer Oklin Measure of Sampling Adequacy (KMO MSA) menunjukkan nilai skor > 0,50 artinya sampel tercukupi dan dapat dilanjutkan analisis faktor (Ghozali, 2018). Kedua, loading factor pada masing-masing butir variabel-variabel mendapatkan nilai > 0,50 (Ghozali, 2018).

## Uji Reliabilitas
Uji reliabilitas adalah uji yang menunjukkan seberapa jauh instrument yang digunakan terbebas dari kesalahan pengukuran (Rochaety et. al , 2009). Suatu kuesioner dikatakan reliable atau  handal  jika  jawaban  seseorang  terhadap  pertanyaan  tersebut  konsisten  dari  waktu  ke waktu.  Selain  itu,  suatu  konstruk  dikatakan reliable apabila Cronbach  Alpha >  0,60  (Ghozali, 2008).

## Metode Analisis Data
Uji F
Uji  F  adalah  pengujian  untuk  menguji  apakah  substruktur  model  yang  digunakan signifikan atau tidak, sehingga dapat dipastikan apakah model tersebut dapat digunakan untuk memprediksi pengaruh variabel bebas secara bersama-sama terhadap variabel terikat (Priyatno, 2012). Adapun kriteria pengujiannya sebagai berikut (Sarwono dan Ely, 2010):
1) Jika nilai signifikasi F ≥ 0,05 menunjukkan variabel independen secara bersama-sama tidak berpengaruh  signifikan  terhadap  variabel  dependen,  maka  model  dikatakan  tidak  layak untuk digunakan.
2) Jika  nilai  signifikasi  F  ≤  0,05  menunjukkan  variabel  independen  secara  bersama-sama berpengaruh signifikan terhadap variabel dependen, maka model dikatakan layak untuk digunakan.

## Koefisien Determinasi (R²)
Koefisien determinasi (R²) adalah koefisien untuk mengukur seberapa jauh kemampuan sebuah model yang menerangkan variasi variabel terikat. Nilai koefisien determinasi antara nol dan  satu,  sedangkan    nilai  R²  yang  kecil  berarti  kemampuan  variabel-variabel  bebas  dalam menjelaskan variabel terikat sangat terbatas, serta nilai yang mendekati satu berarti variabel- variabel  bebas  memberikan  hampir  semua  informasi  yang  dibutuhkan  untuk  memprediksi variasi variabel-variabel terikat (Ghozali, 2011).

## Uji t
Uji t adalah pengujian yang menunjukkan sejauh mana pengaruh satu variabel bebas secara individual terhadap variabel terikat (Ghozali, 2013). Apabila hasil uji t hitung dengan nilai signifikasi lebih kecil dari α = 0,05 maka variabel bebas secara parsial berpengaruh terhadap variabel terikat (Kuncoro, 2009). Adapun kriteria pengujiannya sebagai berikut:
1) Apabila nilai signifikasi lebih dari 0,05 maka H0 diterima dan Ha ditolak
2) Apabila nilai signifikasi kurang dari 0,05 maka H0 ditolak dan Ha diterima.

## Analisis Regresi Linier Berganda
Analisis  regresi  linier  berganda  adalah  ketergantungan  variabel  dependen  (terikat) dengan variabel independen (bebas) dengan tujuan untuk mengestimasi dan memprediksi rata- rata  populasi  atau  nilai-nilai  variabel  dependen  berdasarkan  nilai  variabel  independen  yang diketahui (Ghozali, 2008). Analisis regresi linier berganda digunakan untuk mengetahui seberapa besar pengaruh variabel bebas (X) yang terdiri dari Persepsi Risiko (X1), Citra Perusahaan (X2) dan Word  of  Mouth (X3)  terhadap  variabel  terikat  (Y)  Kepercayaan  Konsumen  (Y1).  Adapun bentuk persamaan regresi linier berganda yang digunakan dalam penelitian ini sebagai berikut:
Y1 = a1+b1X1+b2X2+b3X3+e1 Y2 = a2+b3Y1+e2
Keterangan: Y1
: Kepercayaan Konsumen Y2 : Loyalitas
X1 : Persepsi Risiko X2 : Citra Perusahaan X3 : Word of Mouth a1, a2 : Konstanta b1, b2, b3 : Koefisien Regresi e1, e2 : error .
Adapun kriteria penafsirannya adalah  sebagai berikut  (Ghozali, 2018):
1) Jika koefisien regresi positif maka persamaan bersifat searah. Artinya bilamana variabel independen meningkat sebesar 1 satuan, maka variabel dependen juga akan meningkat sebesar angka koefisien regresi.
2) Jika  koefisien  regresi  negatif  maka  persamaan  bersifat  tidak  searah.  Artinya  bilamana variabel  independen  meningkat  sebesar  1  satuan,  maka  variabel  dependen  juga  akan menurun sebesar angka koefisien regresi.

## 4. Hasil dan Pembahasan

## Hasil Uji Validitas
Pada uji validitas suatu instrument dikatakan valid apabila pertama hasil uji Kaiser Meyer Oklin Measure of Sampling Adequacy (KMO MSA) menunjukkan nilai skor > 0,50 artinya sampel tercukupi  dan  dapat  dilanjutkan  analisis  faktor  (Ghozali,  2018).  Kedua, loading  factor pada masing-masing  butir  variabel-variabel  mendapatkan  nilai  >  0,50  (Ghozali,  2018).  Hasil  uji validitas dapat dilihat pada tabel berikut:
Tabel 1. Uji Validitas Variabel Item KMO Loading Factor Hasil Persepsi Risiko (X1) X1.1 0,719 0,886 Sahih X1.2 0,850 Sahih X1.3 0,863 Sahih Citra Perusahaan (X2)  X2.1 0,825 0,802 Sahih X2.2 0,764 Sahih X2.3 0,810 Sahih X2.4 0,711 Sahih X2.5 0,707 Sahih Sumber: Data Primer Word of Mouth (X3) X3.1 0,806 0,714 Sahih X3.2 0,718 Sahih X3.3 0,788 Sahih X3.4 0,819 Sahih X3.5 0,851 Sahih X3.6 0,843 Sahih X3.7 0,831 Sahih Kepercayaan Konsumen (Y1) Y1.1 0,710 0,841 Sahih Y1.2 0,841 Sahih Y1.3 0,848 Sahih Loyalitas (Y2) Y2.1 0,734 0,842 Sahih Y2.2 0,744 Sahih Y2.3 0,619 Sahih Y2.4 0,877 Sahih
Berdasarkan  tabel  1  menunjukkan  bahwa  nilai loading  factor setiap  instrument memenuhi kriteria yaitu lebih dari 0,50 maka dikatakan instrumen valid dan nilai KMO pada semua variabel tersebut lebih dari 0,50, artinya sampel tercukupi.

## Hasil Uji Reliabilitas
Pada uji reliabilitas variabel dikatakan andal atau reliabel apabila nilai Cronbach’s Alpha masing-masing variabel sudah melebihi dari standar ketentuan (0,6). Hasil uji reliabilitas dapat dilihat pada tabel berikut:
Tabel 2. Uji Reliabilitas Variabel Cronbach’s  Alpha Ambang Batas  Keterangan Persepsi Risiko 0,834 0,6 Andal Citra Perusahaan 0,816 0,6 Andal Word of Mouth 0,902 0,6 Andal Kepercayaan Konsumen  0,792 0,6 Andal Loyalitas 0,775 0,6 Andal Sumber: Data Primer Berdasarkan tabel  2  menunjukkan bahwa nilai Cronbach’s Alpha pada variabel persepsi risiko, citra perusahaan, word of mouth , kepercayaan konsumen dan loyalitas sudah melebihi dari standar ketentuan (0,6). Sehingga dapat disimpulkan dari hasil di atas bahwa pertanyaan pada semua variabel adalah andal atau reliabel.
Hasil Analisis Regres Linier Berganda
Tabel 3. Analisis Regresi Linier Berganda Model Variabel Koefisien Determinasi Anova Regresi (Adj R²) F Sig Beta t Sig I Y1 0.602 54.470 0.000 X1 0.246 3.124 0.002 X2 0.535 6.673 0.000 X3 0.106 1.356 0.178 II Y2 0.401 75.903 0.000 Y1 0.637 8.712 0.000 Sumber: Data Primer
Berdasarkan  tabel  3.  menunjukkan  bahwa  nilai standardized  coefficients variabel persepsi  risiko  (X1)  =  0.246,  citra  perusahaan  (X2)  =  0.535, word  of  mouth (X3)  =  0.106, kepercayaan  konsumen    (Y1)  =  0.637    angka  koefisien  regresi  tersebut  dapat  dimasukkan kedalam persamaan regresi sebagai berikut:
1) Persamaan pertama Y1 = b1X1 + b2X2 + b3X3
Y1 = 0.246X1 + 0.535X2 + 0.106X3
2) Persamaan kedua
Y2 = b3Y1 Y2 = 0.637Y1 Pada persamaan pertama menunjukkan bahwa bilamana yang lain konstan, maka setiap penambahan  sebesar  1  satuan  pada  variabel  persepsi  risiko,  akan  terjadi  penambahan  pada variabel  kepercayaan  konsumen  sebesar  0.246  satuan.  Demikian  pula  bilamana  terjadi penambahan  sebesar  1  satuan  pada  variabel  citra  perusahaan,  dengan  anggapan  yang  lain konstan, akan terjadi penambahan pula pada variabel kepercayaan sebesar 0.535 unit.
Pada persamaan regresi di atas, dapat diketahui bahwa variabel kepercayaan konsumen (Y1) memiliki nilai koefisien regresi 0.637 dengan arah positif, maka dengan semakin tingginya
variabel kepercayaan konsumen, semakin tinggi pula loyalitas. Artinya setiap penambahan 1 satuan kepercayaan  konsumen akan meningkatkan loyalitas sebesar 0.637 satuan.

## Pengaruh Persepsi Risiko Terhadap Kepercayaan Konsumen
Berdasarkan hasil penelitian menggunakan analisis linier berganda diketahui bahwa H1 diterima dengan nilai signifikansi 0.002 < 0.5 dan nilai koefisien beta yaitu 0.246 dengan arah positif. Sehingga dapat disimpulkan persepsi risiko berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepercayaan konsumen Shopee.

## Pengaruh Citra Perusahaan Terhadap Kepercayaan Konsumen
Berdasarkan  hasil  penelitian  menggunakan  analisis  regresi  linier  berganda  diketahui bahwa  H2 diterima dengan  nilai  signifikansi  0.000  <  0.5  dan  nilai  koefisien  beta  yaitu  0.535 dengan  arah  positif.  Sehingga  dapat  disimpulkan  citra  perusahaan  berpengaruh  positif  dan signifikan terhadap kepercayaan konsumen Shopee.
Pengaruh Word of Mouth Terhadap Kepercayaan Konsumen Berdasarkan hasil penelitian menggunakan analisis regresi linier berganda diketahui H3 ditolak dengan nilai signifikansi 0.178 > 0.5. Sehingga dapat disimpulkan word of mouth tidak berpengaruh terhadap kepercayaan konsumen.

## Pengaruh Kepercayaan Konsumen Terhadap Loyalitas
Berdasarkan hasil penelitian menggunakan analisis regresi linier berganda diketahui H4 diterima dengan nilai signifikansi 0.000 < 0.5 dan nilai koefisien beta yaitu 0.637 dengan arah positif. Sehingga dapat disimpulkan kepercayaan konsumen berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas.

## 5. Penutup
Berdasarkan dari hasil analisis data dan pembahasan yang telah dilakukan, maka dapat disimpulkan bahwa: Persepsi risiko berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepercayaan konsumen. Hal ini menunjukkan bahwa semakin rendah persepsi risiko, maka semakin tinggi tingkat kepercayaan konsumen terhadap E-Commerce Shopee. Citra perusahaan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepercayaan konsumen. Hal ini menunjukkan bahwa semakin baik citra perusahaan Shopee, maka semakin tinggi tingkat kepercayaan konsumen terhadap E- Commerce Shopee. Word of mouth tidak berpengaruh terhadap kepercayaan konsumen. Hal ini menunjukkan  bahwa  percakapan  yang  terjadi  pada word  of  mouth tidak  semua  mendukung terbentuknya  kepercayaan  konsumen,  karena  percakapan  yang  terjadi  pada word  of  mouth tidak  semuanya  positif.  Hal  ini  justru  yang  membuat  konsumen  kehilangan  kepercayaannya terhadap E-Commerce Shopee.  Kepercayaan  konsumen  berpengaruh  positif  dan  signifikan terhadap loyalitas. Hal ini menunjukkan bahwa semakin tinggi tingkat kepercayaan konsumen Shopee, maka semakin tinggi pula loyalitasnya terhadap E-Commerce Shopee.
Saran  dari  hasil  penelitian  yang  telah  dilakukan  adalah  sebagai  berikut:  Perlu  ada penelitian lebih lanjut dengan mengambil topik yang sama tetapi ditambahkan berbagai variabel lain seperti customer review, kualitas informasi dan online customer rating . Perlu ada penelitian lebih lanjut yang mengkaji posisi kepercayaan sebagai variabel mediasi.

## Daftar Pustaka
Himawati,  D  dan  Firdaus,  M.F.  (2021).    Pengaruh Word  of  Mouth dan  Manfaat  Terhadap Keputusan  Menggunakan  E-Wallet  Dana  Melalui  Kepercayaan  Pelanggan  di Jabodetabek . Jurnal Inovasi Bisnis dan Manajemen Indonesia . 4(3), 424-436.
Ishak,  A  dan  Luthfi,  Z.  (2011).    Pengaruh  Kepuasan  dan  Kepercayaan  Konsumen  Terhadap Loyalitas (Studi tentang Peran Mediasi Switching Costs ) . Jurnal Siasat Bisnis . 15(1), 55-66.
Kamaruddin  dan  Chadafi,  M.F.  (2021).    Pengaruh  Citra  Perusahaan  Terhadap  Kepercayaan Konsumen  dan  Dampaknya  pada  Keputusan  Pembelian Online di Marketplace Shopee di Kabupaten Bireuen . Jurnal Ekonomi dan Bisnis . 8(2), 208-217.
Kusuma,  A.A.G.M  dan  Sukaatmaja,  I.P.G.  (2018).    Pengaruh  Kewajaran,  Harga  dan  Citra Perusahaan  Terhadap  Kepercayaan  dan  Loyalitas  Konsumen  . Jurnal  Ekonomi  dan Bisnis Universitas Udayana . 7(7), 1835-1866.
Nurbani, A.E.P. (2019).  Pengaruh Bauran Pemasaran Terhadap Kepuasan dan Kepercayaan serta Dampaknya  pada  Loyalitas  Konsumen  . Jurnal  Manajemen  Kewirausahaan .  16(2), 109-120.
Octavian, A. (2019). Analisis Loyalitas Pelanggan Online Shop Shopee . Riset Ilmiah Manajemen dan Akuntansi , 1077-1080.
Ramadhani, M.R. (2021). Pengaruh Persepsi Resiko dan Komunikasi Mulut ke Mulut pada Media Elektronik Terhadap Kepercayaan Konsumen Dalam Pembelian Produk Fashion di E- Commerce . Jurnal Ilmu Psikologi . 9(3), 616-629.
Safitri,  E,  Rahayu,  M  dan  Indrawati,  N.K.  (2016).  Pengaruh  Kualitas  Pelayanan  dan  Citra Perusahaan Terhadap Kepuasan Pelanggan dan Loyalitas Pelanggan Service Center (Studi pada Pelanggan Samsung Service Center di Kota Malang). Jurnal Ekonomi Bisnis 12(1), 90-104.
Santosa, MS. Eric. (2021). Berbagai Definisi Konsep dan Definisi Operasional Variabel . Semarang: Universitas Stikubank.
Sutedjo, A. (2021).  Analisis Pengaruh Kepercayaan, Keamanan serta Persepsi Risiko Terhadap Minat Beli Konsumen Belanja Online Shopee . Jurnal Kewirausahaan, Akuntansi dan Manajemen Tri Bisnis . 3(2), 165-178.
Wicaksono,  M.P.A  dan  Seminari,  N.K.  (2016).    Pengaruh  Iklan  dan Word  of  Mouth Terhadap Brand  Awareness Traveloka  . Jurnal  Manajemen  Universitas  Udayana .  5(8),  5098- 5127.
Zalni, Z.R dan Abror. (2019).  Pengaruh Reputasi Electronic Word of Mouth dan Web Quality Terhadap Kepercayaan Pelanggan Shopee di Kota Padang . Jurnal Kajian Manajemen dan Wirausaha . 1(2), 97-107.