## Analisis Perilaku Pelanggan dan Loyalitas Pelanggan Melalui
Digital Marketing Terhadap Pelayanan Hotel
Firdha Lail Agusta STIEPARI Semarang Dyah Palupiningtyas STIEPARI Semarang

## Abstract
This  study  aims  to  examine  how  customer  behaviour,  customer  loyalty,  and  digital  marketing affect hotel services at the Amaranta Prambanan Hotel. A survey on hotel employees, guests, and the  local  community  was  conducted  utilizing  a  Google  Form  as  the  research  instrument.  The sample  for the  research  consisted  of  98  respondents in  total. The  data  was  analyzed  using  the Smart PLS 4 approach with the t-test, coefficient of determination (R2), construct validity, and reliability. The study's findings indicate that digital marketing has little effect on hotel services. On the other hand, customer loyalty has a favourable and substantial impact on hotel services and digital marketing. On the other hand, customer behaviour has little impact on hotel service but has a big positive influence on digital marketing.
Keywords : Customer Behavior, Customer loyalty, Digital Marketing, Hotel Services

## Abstrak
Penelitian ini bertujuan untuk memeriksa bagaimana perilaku pelanggan, loyalitas pelanggan, dan  pemasaran  digital  mempengaruhi  layanan  hotel  di  Amaranta  Prambanan  Hotel.  Sebuah survei  terhadap  karyawan  hotel,  tamu,  dan  komunitas  lokal  dilakukan  menggunakan  Google Form sebagai alat penelitian. Sampel untuk penelitian ini terdiri dari total 98 responden. Data dianalisis  menggunakan  pendekatan  Smart  PLS  4  dengan  tes  t,  koefisien  determinasi  (R2), validitas konstruksi, dan keandalan. Temuan penelitian menunjukkan bahwa pemasaran digital memiliki efek kecil pada layanan hotel. Di sisi lain, loyalitas pelanggan memiliki dampak yang menguntungkan dan substansial pada layanan hotel dan pemasaran digital. Di sisi lain, perilaku pelanggan memiliki dampak kecil pada layanan hotel tetapi memiliki pengaruh positif besar pada pemasaran digital.
Kata Kunci : Perilaku Pelanggan, Loyalitas Pelanggan, Digital Marketing, Pelayanan Hotel

## 1. Pendahuluan
Pelayanan  hotel  merupakan  aspek  penting  dalam  industri  perhotelan  karena  berperan besar dalam pengalaman tamu. Pelayanan yang baik dapat meningkatkan kepuasan tamu, memberikan  kesan  positif,  dan  membangun  reputasi  baik  untuk  hotel.  Pelayanan  hotel adalah  faktor  pertama  yang  dipersepsikan  oleh  tamu  saat  mereka  tiba  di  hotel. Keseluruhan  pengalaman  tamu  dimulai  dari  penerimaan  yang  baik  dan  ramah  di resepsionis  atau  staf  pelayanan.  Pelayanan  yang  baik  dapat  menciptakan  pengalaman yang  positif  bagi  tamu.  Tamu  yang  puas  cenderung  memberikan  ulasan  yang  baik, merekomendasikan hotel kepada orang lain, dan mungkin akan kembali untuk menginap di masa mendatang (Palupiningtyas et al., 2022).
Pelayanan yang konsisten dan berkualitas dapat menciptakan loyalitas tamu. Tamu yang merasa dihargai dan dilayani dengan baik memiliki kecenderungan untuk memilih hotel  yang  sama  ketika  mereka  kembali  ke  destinasi  yang  sama.  Dalam  industri
perhotelan yang kompetitif, pelayanan yang unggul dapat menjadi faktor pembeda. Jika suatu  hotel  menawarkan  pelayanan  yang  lebih  baik  daripada  pesaingnya,  ini  dapat menjadi  alasan  bagi  tamu  untuk  memilih  hotel  tersebut.  Pelayanan  yang  baik  juga melibatkan  kemampuan  untuk  menangani  masalah  dan  keluhan  tamu  dengan  efektif. Hotel yang dapat menyelesaikan masalah dengan baik dapat mempertahankan citra positif di mata tamu(Palupiningtyas & Aryaningtyas, 2022).
Hotel  yang  menyediakan pelayanan tambahan, seperti kejutan untuk ulang tahun atau  perayaan  khusus,  dapat  menciptakan  kenangan  tak  terlupakan  bagi  tamu.  Hal  ini dapat meningkatkan peluang tamu untuk kembali menginap.  Strategi pemasaran digital yang  efektif  memungkinkan  hotel  untuk  tidak  hanya  menampilkan  kualitas  layanan mereka secara online tetapi  juga untuk berinteraksi secara  langsung dengan pelanggan, mengumpulkan ulasan dan feedback, serta menyesuaikan layanan berdasarkan preferensi pelanggan.  Ini  menciptakan  lingkungan  yang  responsif  di  mana  pelanggan  merasa dihargai  dan  dipahami,  mendorong  mereka  untuk  meninggalkan  ulasan  positif  dan berbagi pengalaman mereka melalui media sosial dan platform review. Dengan demikian, digital  marketing  memfasilitasi  penyebaran  cerita  sukses  pelayanan  yang  memuaskan, menarik  pelanggan  baru  dan  memperkuat  loyalitas  pelanggan  yang  ada.  Melalui pemanfaatan  data  pelanggan  dan  teknologi  pemasaran  yang  canggih,  hotel  dapat  lebih efektif  dalam  menargetkan  dan  mempertahankan  pelanggan,  membangun  hubungan jangka panjang yang berdasarkan kepercayaan dan kepuasan, sehingga mendorong siklus positif  antara  pelayanan  berkualitas,  perilaku  pelanggan  yang  positif,  dan  loyalitas pelanggan yang kuat (Palupiningtyas et al., 2020).
Dalam  rangka  mencapai  pelayanan  yang  baik,  pelatihan  karyawan,  pemahaman terhadap  kebutuhan  tamu,  dan  komunikasi  yang  efektif  antar  staf  dan  departemen sangatlah  penting  hal  itu  akan  memacu  loyalitas  pelanggan  terhadap  tamu.  Hotel  yang fokus  pada  pelayanan  biasanya  mampu  membangun  hubungan  jangka  panjang  dengan tamu dan meraih keberhasilan jangka panjang dalam industri perhotelan (Palupiningtyas &  Pahrijal,  2023).  Jika  diamti  secara  langsung  dilapangan  perilaku  dan  loyalitas pelanggan di hotel Hotel Amaranta Prambanan sudah cukup sudah menunjukkan ke arah yang sangat baik, namun di sisi lain pada bagian tertentu pelayanan terhadap para tamu belum  bisa  dikatakan  maksimal,  hal  ini  tercermin  dari,  beberapa  tamu  merasa  bahwa Ketika mereka memerlukan bantuan sering kali para staff hotel tidak langsung datang dan menayakan keperluan para tamu, dalam artian tamu dibiarkan cukup lama menuggu untuk mendapatkan pelayanan. Pelayanan yang baik tidak hanya meningkatkan kepuasan tamu, tetapi  juga  membangun  reputasi  positif  dan  loyalitas  pelanggan.  Pelayanan  yang konsisten, unggul, dan responsif terhadap kebutuhan tamu dapat menjadi faktor pembeda dalam  persaingan  industri  perhotelan  yang  kompetitif  (Palupiningtyas  &  Aprilliyani, 2023).
Pada kasus Hotel Amaranta Prambanan, walaupun ada indikasi bahwa perilaku dan loyalitas  pelanggan  sudah  mengarah  ke  arah  yang  baik,  masih  terdapat  area  pelayanan yang  perlu  diperbaiki.  Beberapa  tamu  merasa  bahwa  respons  dari  staf  hotel  terhadap kebutuhan  mereka  tidak  optimal,  dengan  adanya  keluhan  tentang  waktu  tunggu  yang
cukup lama untuk mendapatkan pelayanan. Ini mencerminkan bahwa meskipun ada aspek positif dalam pelayanan, masih ada ruang untuk meningkatkan efisiensi dan responsivitas staf terhadap kebutuhan tamu (Palupiningtyas & Mistriani, 2020).
Dalam  industri perhotelan, pelayanan  hotel  merupakan elemen kritis  yang secara langsung mempengaruhi pengalaman dan kepuasan tamu. Sebagai titik pertama kontak antara tamu dan hotel, kualitas pelayanan yang diberikan dapat menentukan kesan awal dan kepuasan keseluruhan tamu selama mereka menginap. Dari penerimaan yang ramah di meja resepsionis hingga kemampuan untuk menangani keluhan dengan efisien, setiap aspek  pelayanan  berkontribusi  pada  pembentukan  reputasi  hotel  dan  pembangunan loyalitas  pelanggan.  Di  era  digital  ini,  ulasan  dan  peringkat  online  berperan  signifikan dalam mempengaruhi persepsi calon tamu, menjadikan pelayanan yang unggul sebagai alat  pemasaran  yang  kuat.  Namun,  meskipun  beberapa  hotel  berhasil  menciptakan pengalaman positif yang memicu ulasan bagus dan loyalitas pelanggan, masih ada yang berjuang  untuk  mencapai  standar  ini,  seperti  yang  terlihat  pada  kasus  Hotel  Amaranta Prambanan.  Meskipun  hotel  ini  memiliki  potensi  untuk  membangun  perilaku  dan loyalitas  pelanggan  yang  positif,  terdapat  laporan  tentang  waktu  tunggu  layanan  yang panjang dan respons staf yang kurang optimal.
Penelitian ini bertujuan untuk mengidentifikasi faktor-faktor yang mempengaruhi kualitas pelayanan di Hotel Amaranta Prambanan dan memberikan rekomendasi strategis untuk meningkatkan efisiensi dan efektivitas layanan mereka, dengan tujuan akhir untuk meningkatkan kepuasan tamu dan memperkuat loyalitas pelanggan. Melalui analisis yang mendalam, studi ini berusaha untuk memperluas pemahaman tentang dinamika pelayanan hotel  dan  pengaruhnya  terhadap  pengalaman  pelanggan  dalam  konteks  industri perhotelan yang kompetitif (Yulianto et al., 2021).

## 2. Landasan Teori

## 2.1 Perilaku Pelangganan
Perilaku  pelanggan  merujuk  pada  cara  pelanggan  berinteraksi  dengan  produk  atau layanan suatu perusahaan. Ini mencakup berbagai aspek, termasuk keputusan pembelian, kepuasan pelanggan, loyalitas, dan respons terhadap pelayanan atau produk. Keputusan Pembelian:  Ini  mencakup  faktor-faktor  yang  memengaruhi  keputusan  pelanggan  untuk membeli  produk  atau  menggunakan  layanan.  Faktor-faktor  ini  bisa  melibatkan pertimbangan harga, kualitas produk, merek, rekomendasi dari orang lain, dan promosi atau penawaran khusus.
Tingkat kepuasan pelanggan  mencerminkan sejauh  mana pelanggan  merasa puas dengan pengalaman mereka. Kepuasan pelanggan dapat dipengaruhi oleh kualitas produk atau  layanan,  pelayanan  pelanggan,  kemudahan  penggunaan,  dan  pemenuhan  harapan (Sukesi,  2019).  Loyalitas  pelanggan  merujuk  pada  sejauh  mana  pelanggan  cenderung tetap menggunakan produk atau layanan dari suatu perusahaan secara berulang. Faktor- faktor  seperti  kualitas  produk,  pengalaman  pelayanan,  dan  program  loyalitas  dapat mempengaruhi  loyalitas  pelanggan.  Cara  pelanggan  menanggapi  layanan  pelanggan dapat memberikan  indikasi tentang seberapa  baik suatu perusahaan  mengatasi  masalah
atau  kebutuhan  pelanggan.  Respons  positif  atau  negatif  dapat  memengaruhi  persepsi pelanggan  terhadap  merek(Jaya,  2012).  Pelanggan  sering  berinteraksi  dengan  merek melalui berbagai saluran, termasuk situs web, media sosial, atau pusat panggilan (Gultom &  Palupiningtyas,  2023).  Cara  pelanggan  berinteraksi  dengan  merek  dapat mempengaruhi persepsi mereka terhadap perusahaan. Harapan pelanggan dapat dibentuk oleh pengalaman sebelumnya, iklan, dan ulasan dari orang lain. Pemahaman yang baik terhadap  harapan  pelanggan  membantu  perusahaan  menyediakan  produk  atau  layanan yang sesuai dengan ekspektasi.
Beberapa  pelanggan  mungkin  cenderung  beralih  dari  satu  merek  ke  merek  lain, terutama jika mereka merasa tidak puas atau menemukan nilai yang lebih baik di tempat lain. Oleh karena itu, memahami alasan di balik perilaku perpindahan ini dapat menjadi kunci  untuk  mempertahankan  pelanggan.  Pelanggan  sering  memberikan  ulasan  atau merekomendasikan produk atau layanan kepada orang lain. Ulasan dan rekomendasi ini dapat  memiliki  dampak  besar  pada  citra  merek  dan  keputusan  pembelian  calon pelanggan.

## 2.2 Loyalitas Pelanggan
Loyalitas pelanggan adalah tingkat kecenderungan atau keterikatan pelanggan terhadap suatu  merek,  produk,  atau  layanan  dari  suatu  perusahaan.  Pelanggan  yang  loyal cenderung  memilih  terus  menggunakan  produk  atau  layanan  dari  perusahaan  tertentu secara  berulang,  bahkan  ketika  ada  pilihan  lain  yang  tersedia  di  pasar.  Loyalitas pelanggan  bukan  hanya tentang kepatuhan pelanggan dalam  hal pembelian, tetapi  juga melibatkan  faktor-faktor  seperti  kepuasan,  kepercayaan,  dan  pengalaman  positif  yang diperoleh pelanggan dari interaksi dengan perusahaan.
Philip  Kotler,  menggambarkan  loyalitas  pelanggan  sebagai  "kecenderungan pembelian yang konsisten dari pihak pelanggan, secara berulang-ulang(Kotler & Keller, 2014),  dalam  jangka  waktu  yang  panjang."  Fred  Reichheld,  mengartikan  loyalitas pelanggan  sebagai  "keinginan  pelanggan  untuk  secara  sukarela  merekomendasikan produk  atau  jasa  kepada  orang  lain”(Reichheld,  2006).  Igor  Ansoff,  melihat  loyalitas pelanggan  sebagai  "kemauan  pelanggan  untuk  tetap  berhubungan  dengan  penyedia produk  atau  jasa  tertentu  di  dalam  kurun  waktu  yang  lama”(Ansoff,  1957).  Leonard Berry,  menggambarkan  loyalitas  pelanggan  sebagai  "hubungan  saling  menguntungkan antara pelanggan dan perusahaan, yang tumbuh dan berkembang seiring waktu”(Zeithaml et al., 1990). Rebecca, menyatakan bahwa loyalitas pelanggan mencakup "kecenderungan pelanggan untuk tetap memilih merek atau perusahaan tertentu, serta berinteraksi secara terus-menerus  dengan  merek  tersebut”(Rebecca  &  Amaravadi,  2016).  David  Aaker, melihat  loyalitas  pelanggan  sebagai  "keadaan  di  mana  pelanggan  mengidentifikasi  dir i mereka dengan merek dan bersedia melakukan usaha ekstra untuk membeli produk atau jasa merek tersebut”(Rebecca & Amaravadi, 2016).
Loyalitas  pelanggan  memiliki  nilai  strategis  yang tinggi  bagi  perusahaan,  karena mempertahankan  pelanggan  yang  sudah  ada  seringkali  lebih cost-effective daripada menarik  pelanggan  baru.  Upaya  untuk  membangun  loyalitas  pelanggan  melibatkan penyediaan pengalaman pelanggan yang konsisten, pelayanan pelanggan yang baik, dan
memahami kebutuhan serta keinginan pelanggan. Program loyalitas dan strategi retensi pelanggan  juga  dapat  membantu  meningkatkan  tingkat  loyalitas  pelanggan  di  jangka panjang.

## 2.3 Pelayanan Hotel
Pelayanan  hotel  adalah  sejumlah  layanan  yang  disediakan  oleh  sebuah  hotel  untuk memenuhi  kebutuhan  dan  harapan  tamu  selama  menginap.  Pelayanan  ini  mencakup berbagai  aspek,  mulai  dari  reservasi  kamar,  penerimaan  tamu,  fasilitas  kamar,  hingga layanan  purna  jual.  Pelayanan  hotel  yang  baik  dapat  menciptakan  pengalaman  yang positif bagi tamu dan membangun reputasi yang baik bagi hotel itu sendiri
Pelayanan  hotel  yang  baik  memerlukan  kerja  sama  dari  berbagai  departemen, termasuk  resepsionis,  staf  pelayanan  kamar,  koki,  dan  personel  lainnya.  Pelatihan karyawan, pemeliharaan fasilitas, dan responsif terhadap kebutuhan tamu adalah faktor- faktor penting dalam memberikan pelayanan hotel yang unggul. Raymond Elias, seorang pakar perhotelan, menyatakan bahwa "pelayanan hotel adalah keterampilan dan tindakan yang  dilakukan  oleh  karyawan  hotel  untuk  memenuhi  kebutuhan  dan  keinginan tamu”(Elfekky  et  al.,  2021).  Michael  Kasavana  dan  Cahill  Terence,  Dalam  bukunya " Managing Front Office Operations ," Kasavana dan Cahill menggambarkan pelayanan hotel  sebagai  "serangkaian  tindakan  dan  pelayanan  yang  dirancang  untuk  memenuhi kebutuhan tamu selama masa inap mereka"(Sheldon, 1997).
Menurut  Hayes dan Ninemeier dalam  bukunya " Hotel  Operations Management ," pelayanan  hotel  adalah  "upaya  dari  staf  hotel  untuk  menyediakan  apa  yang  diperlukan dan diinginkan oleh tamu, dengan memperhatikan standar kualitas dan kenyamanan”(Hayes & Ninemeier, 2009). Dalam bukunya " Introduction to Hospitality Management ,"  John  Walker  mendefinisikan  pelayanan  hotel  sebagai  "tindakan  dan respons  yang  diberikan  oleh  karyawan  hotel  untuk  memenuhi  kebutuhan  tamu  dan memberikan pengalaman yang positif"(Walker & Unger, 2009). Peter Jones, seorang ahli manajemen perhotelan,  menggambarkan pelayanan hotel sebagai "pemberian perhatian dan  kepedulian  terhadap  tamu,  dengan  tujuan  untuk  menciptakan  pengalaman  yang menyenangkan dan memuaskan”(Jones & Laird, 1999). Christian Grönroos, seorang ahli pemasaran,  memberikan  perspektif  bahwa  "pelayanan  hotel  melibatkan  interaksi langsung antara staf hotel dan tamu, serta melibatkan proses penyediaan pelayanan yang memuaskan kebutuhan dan keinginan tamu”(Grönroos, 2001).

## 2.4 Digital Marketing
Digital marketing , suatu pendekatan inovatif dalam dunia pemasaran modern, membawa perubahan  signifikan  dalam  cara  perusahaan  mempromosikan  produk  dan  layanan mereka.  Melalui  pemanfaatan  berbagai  kanal  dan  platform  digital,  perusahaan  dapat memanfaatkan teknologi internet, media sosial, mesin pencari, dan berbagai alat online lainnya untuk mencapai audiens mereka. Dalam era di mana koneksi digital memegang peranan sentral, media sosial menjadi panggung utama untuk menyuarakan pesan merek dan  berinteraksi  langsung  dengan  pelanggan.  Dengan  kehadiran  di  platform  seperti Facebook, Instagram, Twitter, dan LinkedIn, perusahaan dapat membangun komunitas, meningkatkan kesadaran merek, dan meraih audiens yang lebih luas.
Philip  Kotler,  menyatakan  bahwa digital  marketing adalah  "penggunaan  saluran digital oleh perusahaan untuk berkomunikasi dengan pelanggan mereka dan menciptakan nilai melalui aktivitas pemasaran”. Menurut Dave Chaffey, seorang ahli digital marketing dan  pendiri  Smart  Insights, digital  marketing adalah  "pemakaian  media  digital  oleh organisasi  untuk  menciptakan  dan  menjalin  hubungan  dengan  pelanggan  serta menciptakan  nilai  bagi  para  pelanggan”.  Neil  Patel,  mendefinisikan digital  marketing sebagai  "setiap  bentuk  pemasaran  yang  melibatkan  saluran  digital  untuk  menciptakan, menyebarkan,  dan  mempromosikan  merek  atau  produk”.  Avijit  Arya,  CEO  Internet Moguls, menggambarkan digital marketing sebagai "penggunaan platform digital untuk memahami  perilaku  konsumen,  membangun  merek,  dan  menciptakan  peluang pemasaran”. Ryan Deiss, pendiri Digital Marketer, menyatakan bahwa digital marketing adalah  "penggunaan  saluran  dan  metode  pemasaran  digital  untuk  mengidentifikasi, memahami,  dan  memahami  pelanggan  potensial”.  Kapil  Nakra,  CEO  Digital  Vidya, mengartikan digital marketing sebagai "integrasi berbagai bentuk pemasaran online dan offline untuk mencapai tujuan pemasaran organisasi”. Karel Dörner dan David Edelman, Dalam artikel Harvard Business Review, Karel Dörner dan David Edelman menyatakan bahwa  digital  marketing  adalah  "menggunakan  data  dan  kecerdasan  buatan  untuk memberikan  pengalaman  yang  relevan  bagi  pelanggan  dalam  waktu  nyata”.  Erik Qualman, penulis buku " Socialnomics ", menyatakan bahwa " digital marketing bukan lagi tentang  apa  yang  kita  lakukan  sebagai  perusahaan,  tetapi  tentang  apa  yang  pelanggan ceritakan tentang kita”.
3. Hioptesis Penelitian
Hipotesis Penelitian ini dapat di bagi 2 jenis hipotesis yaitu : Hipotesis Pengaruh Langsung:
H 1 :  Perilaku Pelanggan (X1) berpengaruh langsung terhadap peningkatan Pelayanan Hotel (Y).
H 2 :  Loyalitas Pelanggan (X2) berpengaruh langsung terhadap peningkatan Pelayanan Hotel (Y).
H 3 :  Perilaku Pelanggan (X1) berpengaruh langsung terhadap peningkatan efektivitas Digital Marketing (Z)
H 4 :  Loyalitas Pelanggan (X2) berpengaruh langsung terhadap peningkatan efektivitas Digital Marketing (Z).
H 5 :  Digital  Marketing  (Z)  berpengaruh  langsung  terhadap  peningkatan  Pelayanan Hotel (Y).
Hipotesis Pengaruh Tidak Langsung:
H 6 :  Perilaku  Pelanggan  (X1)  berpengaruh  tidak  langsung  terhadap    peningkatan Pelayanan  Hotel  (Y)  melalui  peningkatan  penggunaan  dan  efektivitas  Digital Marketing (Z).
H 7 :  Loyalitas  Pelanggan  (X2)  berpengaruh  tidak  langsung  terhadap  peningkatan Pelayanan  Hotel  (Y)  melalui  peningkatan  penggunaan  dan  efektivitas  Digital Marketing (Z).
Berikut (Gambar 1) disajikan kerangka konseptual dalam penelitian ini.

## Gambar 1. Hiptesis Penelitian Penelitian
4. Metode
4.1 Populasi dan sampel
Sampel  pada  penelitian  berjumlah  98  orang  yang  mengisi google  form yang  telah dibagikan,  sampel  diambil  dengan    teknik  sampel  jenuh.  Teknik  sampling  jenuh,  atau sering disebut sebagai sensus, merupakan pendekatan di mana seluruh anggota populasi yang relevan dijadikan sampel dalam sebuah penelitian (Harahap, 2015). Berbeda dengan pendekatan  sampling  acak  yang  hanya  memilih  sebagian  kecil  dari  populasi,  teknik sampling jenuh memeriksa atau mengukur semua individu dalam populasi yang diteliti. Keunggulan  utama  dari  teknik  ini  adalah  ketelitian  yang  tinggi,  karena  hasilnya cenderung  lebih  akurat  dan  representatif  dari  populasi  secara  keseluruhan  (Pranata, 2022a).

## 4.2 Teknik pengumpulan data
Penelitian  ini  menggunakan google  form yang  telah  dibagikan  melalui  media  sosial feedback pada web Hotel Amaranta Prambanan. dan terdari 3 unsur yaitu : 1) Staf  Hotel Amaranta Prambanan. 2) Pengunjung Hotel. 3) Masyarakat sekitar. Dalam penelitian ini, skala  Likert  digunakan  sebagai  metode  kunci  untuk  mengukur  sikap,  pendapat,  dan persepsi  responden  terhadap  serangkaian  pernyataan  yang  berkaitan  dengan  topik penelitian. Interval Likert mulai dari 1 hingga 5 digunakan untuk pengukuran. Pada skala 1 sampai 2, dimana sangat tidak setuju (1) sampai tidak setuju (2), responden menentukan seberapa  besar  ketidaksetujuannya  terhadap  pernyataan  yang  diberikan.  Netralitas responden terhadap pertanyaan yang diajukan ditunjukkan dengan skor 3. Skala 4 dan 5 yang  berkisar  dari  setuju  (4)  hingga  sangat  setuju  (5)  menunjukkan  seberapa  setuju responden terhadap pernyataan yang diberikan.
Perilaku Pelanggan Loyalitas Pelanggan Digital Marketing Pelayanan Hotel
Tabel 1 Skala Likert Jawaban Skala Sangat tidak setuju 1 Tidak setuju 2 Netral 3 Setuju 4 Sangat setuju 5

## 4.3 Pengukuran (Metode analisis data)
Path analisis dipilih dalam penelitian ini, karena dianggap sesuai dengan topik penelitian. Analisis  data  menggunakan  Smart  PLS  4.  Sampel  pada  penelitian  berjumlah  98  orang yang  terdari  3  unsur  yaitu  :  1)  Staf  Hotel  Hotel  Amaranta  Prambanan.  2)  Pengunjung Hotel. 3) Masyarakat sekitar.

## 4.4 Analisis Data Penelitian Uji t dan P-Value
Uji  t  bertujuan  untuk  mengetahui  besarnya  pengaruh  masing-masing  variabel  bebas secara  parsial  (satu  persatu)  terhadap  variabel  terikat  (Kruschke,  2013).  Hasil  uji dilakukan  pada  ouput  Smart  PLS  pada table  coefficient (Kim,  2015).  Hasil  kriteria pengujiannya adalah sebagai berikut : Kriteria pengambilan keputusan, yaitu :
a. Jika nilai signifikan berada > 0,005 maka dinyatakan tidak terdapat pengaruh.
b. Jika nilai signifikan berada < 0,005 maka dinyatakan terdapat pengaruh.

## 4.5 Uji Koefisien Determinasi (R2)
Koefisien  determinan  menampilkan  seberapa  besar  kontribusi  variabel  independen  (X) terhadap  variabel  dependen  (Y)  (Pranata,  2022b).  Kemampuan  variabel  independen dalam menjelaskan variabel dependen semakin baik bila nilai yang ditentukan semakin tinggi.  Apabila  koefisien  determinasi  (D)  semakin  besar  dan  mendekati  satu,  hal  ini menunjukkan  adanya  pengaruh  yang  signifikan  antara  variabel  independen  terhadap variabel  dependen.  Hal  ini  menunjukkan  bahwa  kemampuan  model  dalam menggambarkan  bagaimana  variabel  independen  yang  diteliti  mempengaruhi  variabel keterikatan semakin berkembang. Sebaliknya dapat dinyatakan bahwa pengaruh variabel independen terhadap variabel dependen semakin menurun jika determinasi (D) semakin menurun (mendekati nol) (Rivai et al., 2021). Hal ini berarti model yang digunakan tidak kuat untuk menerangkan variabel bebas terhadap variabel terikat.
D = R² x 100%
Keterangan:
D = Koefisien Determinan. R² = Koefisien Korelasi Yang Di Kuadratkan.

## 5. Hasil Analisis dan Pembahasan
Pada  bagian  ini  disajikan  informasi  hail  analisis  berupa  hasil  uji  validitas  ( convergent validity dan discriminant validity ), uji reliabilitas serta pengujian hipotesis penelitian.
5.1 Pengujian Instrumen Penelitian ( Outer Model )
Berdasarkan analisis outer loading dari gambar 2, kita dapat menyimpulkan bahwa setiap variabel  indikator  cukup  baik  dalam  merepresentasikan  faktor  yang  sesuai.  Semakin tinggi  nilai outer  loading ,  semakin  baik  variabel  indikator tersebut  berkorelasi  dengan faktor yang diukur. Perhatikan bahwa nilai outer loading di atas 0.7 umumnya dianggap baik  dan  menunjukkan  bahwa  indikator  tersebut  adalah  representasi  yang  valid  dari konstruk, menandakan bahwa indikator itu memiliki validitas konvergen yang baik  (Arif et al., 2019).
Tabel 2 Outer Model Construct Indicator Loading Perilaku Pelanggan XA1 0.765 Perilaku Pelanggan XA2 0.818 Perilaku Pelanggan XA3 0.928 Perilaku Pelanggan XA4 0.848 Loyalitas Pelanggan XB1 0.849 Loyalitas Pelanggan XB2 0.888 Loyalitas Pelanggan XB3 0.835 Loyalitas Pelanggan XB4 0.827 Pelayanan Hotel Y1 0.892 Pelayanan Hotel Y2 0.886 Pelayanan Hotel Y3 0.856 Pelayanan Hotel Y4 0.917
Gambar 2. Hasil Penelitian ( PLS-SEM Algoritmh)
5.2 Uji Validitas
5.2.1 Convergent Validity
Dari tabel 3 dapat disimpulkan bahwa konstruk Digital Marketing memiliki AVE sebesar 0.699, Loyalitas Pelanggan dengan AVE 0.723, Pelayanan Hotel dengan AVE 0.788, dan Perilaku Pelanggan dengan AVE 0.709. Semua nilai ini melebihi ambang batas 0.5, yang menandakan  bahwa  setiap  konstruk  dalam  penelitian  ini  menunjukkan  convergent validity  yang  kuat.  Ini  menegaskan  bahwa  indikator  yang  digunakan  untuk  mengukur setiap  konstruk  ini  adalah  representatif  yang  tepat  dan  konsisten  dengan  apa  yang diharapkan untuk menggambarkan konstruk tersebut.

## 5.2.2 Discriminat Validity
Tabel 3 menunjukkan bahwa konstruk Digital Marketing memiliki AVE sebesar 0.699, yang tidak dibandingkan dengan konstruk lain karena  merupakan pengukuran terhadap dirinya  sendiri.  Loyalitas  Pelanggan  dengan  AVE  0.723  memiliki  korelasi  kuadrat terbesar  dengan  konstruk  lain  sebesar  0.438,  Pelayanan  Hotel  dengan  AVE  0.788 memiliki korelasi kuadrat terbesar sebesar 0.324, dan Perilaku Pelanggan dengan AVE 0.709 memiliki korelasi kuadrat terbesar sebesar 0.438. Semua nilai AVE ini lebih besar dari korelasi kuadrat terkait, memenuhi kriteria Fornell-Larcker dan menunjukkan bahwa discriminant validity tercapai dalam model ini.

## Table 3
Construct Validity and Reliability Cronbach's alpha Composite reliability (rho_a) Composite reliability (rho_c) Average variance extracted (AVE) Digital Marketing 0.789 0.825 0.874 0.699 Loyalitas Pelanggan 0.872 0.877 0.913 0.723 Pelayanan Hotel 0.910 0.913 0.937 0.788 Perilaku Pelanggan 0.864 0.888 0.906 0.709
Gambar 3. Hasil Penelitian ( Bootstraping)

## 5.3 Uji Reliabilitas
Berdasarkan  Tabel  3  dapat  disimpulkan  bahwa  nilai Cronbach's  alpha,  Composite reliability (rho_a), dan Composite reliability (rho_c) > 0.7  yang berarti  dapat diterima untuk konsistensi internal. Cronbach's alpha , yang berkisar antara 0 hingga 1, digunakan sebagai  indikator reliabilitas  internal. Nilai  alpha di atas 0.70 dianggap dapat diterima, dan  semakin  tinggi  nilainya  menunjukkan  tingkat  konsistensi  yang  lebih  baik.  Dalam hasil penelitian ini, nilai alpha untuk masing-masing konstruk, yaitu Digital Marketing, Loyalitas Pelanggan, Pelayanan Hotel, dan Perilaku Pelanggan,  mencapai tingkat yang diterima,  menunjukkan  konsistensi  yang  baik  dalam  pengukuran  (Pranata  &  Sinaga, 2023).

## 5.4 Nilai Inner Model dan Uji Hipotesis
Tabel  4  menunjukkan  bahwa  pengaruh    Digital  Marketing  terhadap  Pelayanan  Hotel, koefisien  jalur  ( Path  Coefficient )  sebesar  0.157  menunjukkan  adanya  pengaruh  positif dari  Digital  Marketing  terhadap  Pelayanan  Hotel.  Hal  ini  menunjukkan  bahwa peningkatan  dalam  aktivitas  Digital  Marketing  dapat  berkontribusi  pada  peningkatan kualitas atau layanan yang ditawarkan oleh hotel kepada pelanggan.

## Table 4
Path Coefisien Original sample (O) Sample mean (M) Standard deviation (STDEV) T statistics (|O/STDEV|) P values Digital Marketing -> Pelayanan Hotel 0.157 0.149 0.123 1.279 0.201 Loyalitas Pelanggan -> Digital Marketing 0.444 0.448 0.102 4.361 0.000 Loyalitas Pelanggan -> Pelayanan Hotel 0.437 0.437 0.140 3.124 0.002 Perilaku Pelanggan -> Digital Marketing 0.260 0.270 0.098 2.651 0.008 Perilaku Pelanggan -> Pelayanan Hotel -0.030 -0.013 0.117 0.258 0.796 Loyalitas Pelanggan -> Digital Marketing -> Pelayanan Hotel 0.070 0.065 0.058 1.203 0.229 Perilaku Pelanggan -> Digital Marketing - > Pelayanan Hotel 0.041 0.040 0.038 1.072 0.284

## 5.5 Uji Hipotesis
Berdasarkan tabel tabel 4 uji hipotesis dapat disimpulkan :
5.5.1 Hipotesis Pengaruh Langsung:
1. H 1 : Perilaku Pelanggan (X1) berpengaruh langsung terhadap peningkatan Pelayanan Hotel (Y).
Hipotesis  ditolak  karena  nilai  T  adalah  1.279  dan P-Value (0.796)  >  0.005 menunjukkan  bahwa  ada  tidak  ada  pengaruh  antara  Perilaku  Pelanggan  terhadap peningkatan Pelayanan Hotel.
2. H 2 : Loyalitas Pelanggan (X2) berpengaruh langsung terhadap peningkatan Pelayanan Hotel (Y).
Hipotesis di terima ini didukung karena nilai T adalah 3.124 dengan P-Value (0.002) < 0.005 menunjukkan bahwa ada pengaruh yang signifikan antara Loyalitas Pelanggan terhadap peningkatan Pelayanan Hotel.
3. H 3 : Perilaku Pelanggan (X1) berpengaruh langsung terhadap peningkatan efektivitas Digital Marketing (Z).
Hipotesis  diterim  karena  nilai  T  adalah  2.651  dengan P-Value (0.008)  <    0.005 menunjukkan bahwa ada pengaruh yang signifikan antara Perilaku Pelanggan terhadap peningkatan efektivitas Digital Marketing.
4. H 4 : Loyalitas Pelanggan (X2) berpengaruh langsung terhadap peningkatan efektivitas Digital Marketing (Z).
Hipotesis diterima karena nilai T adalah 4.361 dengan P-Value 0.000 P - Value yang sangat  rendah  (0.000)  <  0,005  menunjukkan  bahwa  ada  pengaruh  yang  sangat signifikan  antara  Loyalitas  Pelanggan  terhadap  peningkatan  efektivitas  Digital Marketing.
5. H 5 :  Digital  Marketing  (Z)  berpengaruh  langsung  terhadap  peningkatan  Pelayanan Hotel (Y).
Hipotesis di tolak karena nilai T adalah 1.279 dengan P-Value (0.201) > 0.005 yang menunjukkan  bahwa  tidak  ada  pengaruh  yang  signifikan  antara  Digital  Marketing terhadap peningkatan Pelayanan Hotel.
5.5.2 Hipotesis Pengaruh Tidak Langsung:
1. H 6 :  Perilaku  Pelanggan  (X1)  berpengaruh  tidak  langsung  terhadap  peningkatan Pelayanan  Hotel  (Y)  melalui  peningkatan  penggunaan  dan  efektivitas  Digital Marketing (Z).
Hipotesis ditolak karena nilai T adalah 1.203 dengan P-Value (0.229) > 0.005  yang menunjukkan  bahwa  tidak  ada  pengaruh  yang  signifikan  antara  Perilaku  Pelanggan (X1) terhadap peningkatan Pelayanan Hotel (Y) melalui peningkatan penggunaan dan efektivitas Digital Marketing (Z).
2. H 7 :  Loyalitas  Pelanggan  (X2)  berpengaruh  tidak  langsung  terhadap  peningkatan Pelayanan  Hotel  (Y)  melalui  peningkatan  penggunaan  dan  efektivitas  Digital Marketing (Z).
Hipotesis ditolak karena nilai  T adalah 1.072 dengan P-Value (0.284) > 0.005 yang menunjukkan bahwa tidak ada pengaruh yang signifikan antara Loyalitas Pelanggan (X2) terhadap peningkatan Pelayanan Hotel (Y) melalui peningkatan penggunaan dan efektivitas Digital Marketing (Z).

## 5.6 Simpulan Keterbatasan dan Saran
Hasil  pengujian  hipotesis  menunjukkan  bahwa  perilaku  pelanggan  tidak  memiliki pengaruh  langsung  terhadap  peningkatan  pelayanan  hotel,  karena  tidak  ada  bukti  yang cukup  untuk  menunjukkan  adanya  hubungan  yang  signifikan  antara  kedua  variabel tersebut.  Sebaliknya,  loyalitas  pelanggan  terbukti  berpengaruh  langsung  terhadap peningkatan  pelayanan  hotel,  dengan  data  yang  menunjukkan  adanya  hubungan  yang signifikan antara loyalitas pelanggan dan peningkatan kualitas pelayanan hotel. Selain itu, perilaku pelanggan juga terbukti berpengaruh langsung terhadap peningkatan efektivitas digital marketing, menunjukkan hubungan yang signifikan antara keduanya.
Selanjutnya loyalitas pelanggan memiliki pengaruh yang sangat signifikan terhadap peningkatan  efektivitas  digital  marketing.  Namun,  digital  marketing  tidak  terbukti berpengaruh langsung terhadap peningkatan pelayanan hotel, karena tidak terdapat bukti yang signifikan yang menghubungkan efektivitas digital marketing dengan peningkatan kualitas pelayanan hotel. Dengan demikian, dapat disimpulkan bahwa loyalitas pelanggan memiliki  pengaruh  signifikan  baik  terhadap  peningkatan  pelayanan  hotel  maupun efektivitas digital marketing, sementara perilaku pelanggan hanya berpengaruh signifikan terhadap  efektivitas  digital  marketing  dan  tidak  berhubungan  dengan  peningkatan kualitas pelayanan hotel.
Hipotesis yang menyatakan bahwa perilaku pelanggan berpengaruh tidak langsung terhadap peningkatan pelayanan hotel melalui digital marketing ditolak, karena tidak ada bukti  yang  signifikan  untuk  mendukung  adanya  pengaruh  tidak  langsung  dari  perilaku pelanggan  melalui  digital  marketing  terhadap  pelayanan  hotel.  Hipotesis  yang menyatakan bahwa loyalitas pelanggan berpengaruh tidak langsung terhadap peningkatan pelayanan  hotel  melalui  digital  marketing  juga  ditolak,  karena  tidak  ada  bukti  yang signifikan yang menunjukkan adanya pengaruh tidak langsung dari loyalitas pelanggan melalui digital marketing terhadap pelayanan hotel. Kesimpulannya, loyalitas pelanggan memiliki  pengaruh  yang  kuat  dan  langsung  terhadap  pelayanan  hotel  dan  efektivitas digital  marketing,  sementara  perilaku  pelanggan  memiliki  hubungan  yang  signifikan dengan  efektivitas  digital  marketing,  tetapi  tidak  langsung  dengan  pelayanan  hotel. Digital  marketing sendiri,  berdasarkan data  ini, tidak  menunjukkan pengaruh  langsung terhadap pelayanan hotel, dan tidak ada bukti yang mendukung pengaruh tidak langsung melalui perilaku pelanggan atau loyalitas pelanggan.
Berdasarkan  analisis  data  dan  kesimpulan  yang  telah  dibuat,  berikut  adalah beberapa  saran  yang  dapat  diberikan  untuk  Hotel  Amaranta  Prambanan.  Pertama, meningkatkan loyalitas pelanggan dengan fokus pada program loyalitas yang kuat dengan manfaat dan  insentif  yang  menarik untuk  mendorong pelanggan  melakukan kunjungan berulang. Selain itu, memberikan layanan pelanggan yang luar biasa untuk memperkuat hubungan  dengan  tamu  dan  mendorong  rekomendasi  dari  mulut  ke  mulut  serta melakukan survei kepuasan pelanggan secara berkala untuk mengidentifikasi area yang dapat  ditingkatkan  dan  memahami  kebutuhan  serta  preferensi  pelanggan  dengan  lebih baik.  Kedua,  mengoptimalkan  penggunaan  digital  marketing  dengan  meningkatkan strategi pemasaran digital menggunakan konten yang relevan dan menarik, seperti cerita tamu,  ulasan,  dan  pengalaman  unik  di  hotel.  Menggunakan  analitik  digital  untuk memahami  perilaku  pelanggan  dan  menyesuaikan  kampanye  pemasaran  sesuai  dengan data  yang  diperoleh,  serta  berinvestasi  dalam  SEO  ( Search  Engine  Optimization )  dan SEM  ( Search  Engine  Marketing )  untuk  meningkatkan  visibilitas  online  hotel.  Ketiga, memanfaatkan teknologi untuk meningkatkan pelayanan dengan  mengadopsi teknologi terkini  seperti  check-in/check-out  tanpa  kontak,  aplikasi  mobile  untuk  layanan  kamar, dan  chatbots  untuk  layanan  pelanggan.  Memberikan  pelatihan  kepada  staf  tentang penggunaan teknologi baru agar dapat memberikan pengalaman yang lebih baik kepada tamu.
Keempat,  memperkuat  hubungan  antara  digital  marketing  dan  pelayanan  dengan menyinkronkan  kampanye  digital  marketing  dengan  inisiatif  pelayanan  untuk memastikan bahwa pesan yang disampaikan secara online konsisten dengan pengalaman yang diberikan serta menggunakan feedback dari digital marketing sebagai umpan balik untuk  meningkatkan  pelayanan  hotel.  Terakhir,  melakukan  evaluasi  dan  adaptasi berkelanjutan  terhadap  efektivitas  kegiatan  pemasaran  dan  pelayanan  secara  berkala untuk  menentukan  strategi  yang  paling  efektif  serta  bersikap  fleksibel  dan  siap  untuk beradaptasi  dengan  tren  pasar  serta  preferensi  pelanggan  yang  berubah.  Dengan memperhatikan  faktor-faktor  ini,  Hotel  Amaranta  Prambanan  dapat  meningkatkan kualitas  pelayanannya  dan  memanfaatkan  digital  marketing  secara  lebih  efektif  untuk mencapai peningkatan kinerja dan kepuasan pelanggan.

## Referensi
Ansoff, H. I. (1957). Strategies for diversification. Harvard Business Review , 35 (5), 113– 124.
Arif, Y., Boleng, L. M., Maria, V., Flora, M., & Saba, K. R. (2019). The Effect of Weight Training  Using  Inner-Load  Outer-Load  on  the  Process  of  Developing  Chest Muscles  in  Fitness  Members  in  the  City  of  Kupang. International  Journal  of Innovation, Creativity and Change , 5 (3), 478–491.
Elfekky,  E.  M.,  Penjameen,  M.  N.,  Nassar,  A.  I.,  &  Elias,  R.  R.  (2021).  Outcome  of manual thrombus aspiration for patients undergoing primary PCI for acute STEMI showing large thrombus burden. The Egyptian Heart Journal , 73 (1), 1–7.
Grönroos, C. (2001). The perceived service quality concept–a mistake? Managing Service Quality: An International Journal , 11 (3), 150–152.
Gultom, M. T., & Palupiningtyas, D. (2023). Kajian Meningkatkan Kepuasan Pelanggan. Badan Penerbit Stiepari Press .
Harahap, S. H. (2015). Pemanfaatan E-Learning Berbasis Lcms Moodle Sebagai Media Pembelajaran  Untuk  Mata  Kuliah  Sistem  Informasi  Akuntansi. Jurnal  RISET AKUNTANSI DAN BISNIS , 15 (1), 14.
Hayes, D. K., & Ninemeier, J. D. (2009). Human resources management in the hospitality industry . John Wiley & Sons.
Jaya, D. C. (2012). Peran Kepercayaan dalam Perilaku Pelanggan untuk Meningkatkan Penjualan Secara Online. Jurnal Ilmiah Mahasiswa Manajemen , 1 (4).
Jones, P. A., & Laird, P. W. (1999). Cancer-epigenetics comes of age. Nature Genetics , 21 (2), 163–167.
Kim,  T.  K.  (2015). T test  as  a  parametric  statistic. Korean  Journal  of  Anesthesiology , 68 (6), 540–546.
Kotler, P., & Keller, K. L. (2014). Philip Kotler . Astromax Entertainment.
Kruschke, J. K. (2013). Bayesian estimation supersedes the t test. Journal of Experimental Psychology: General , 142 (2), 573.
Palupiningtyas, D., & Aprilliyani, R. (2023). Pendampingan SDM Tata Kelola Kawasan Kuliner  Kelurahan  Ledok,  Kecamatan  Argomulyo  Kota  Salatiga. Jurnal
Pengabdian Masyarakat , 2 (2), 39–48.
Palupiningtyas,  D.,  &  Aryaningtyas,  A.  T.  (2022).  Pengaruh  Kompensasi  dan Lingkungan  Kerja  terhadap  Kinerja  Karyawan  di  Restoran  S2  Semarang. Jurnal Visi Manajemen , 8 (2), 109–117.
Palupiningtyas,  D.,  &  Mistriani,  N.  (2020).  Penerapan  Kewirausahaan  Berbasis Pariwisata Bagi Masyarakat. JCES (Journal of Character Education Society) , 3 (2), 311–319.
Palupiningtyas, D., Mistriani, N., & Wijoyo, T. A. (2020). Analisis Lingkungan Internal dan  Eksternal  Pariwisata  dalam  Meningkatkan  Ekonomi  Masyarakat  Lokal  di Kabupaten Demak Jawa Tengah. Jurnal Manajemen STIE Muhammadiyah Palopo , 6 (1), 43–49.
Palupiningtyas,  D.,  &  Pahrijal,  R.  (2023).  Bibliometric  Analysis  of  Social  and Environmental  Innovation  Research  Developments:  Trend  Identification,  Key Concepts, and Collaboration in the Scientific Literature. West Science Business and Management , 1 (04), 245–254.
Palupiningtyas, D., Supriyadi, A., Yulianto, H., & Maria, A. D. (2022). Pengembangan Destinasi Wisata Masjid Kapal Safinatun Najah dengan Komponen Pariwisata 3A di Kota Semarang. Media Wisata , 20 (1), 41–51.
Pranata,  S.  P.  (2022a).  Pengaruh  Keputusan  Pembelian  Kartu  Paket  Telkomsel  Dari Prespektif  Kualitas  Jaringan,  Citra  Merek  dan  Promosi  (Studi  Kasus  Pada  Siswa Smk  Brigjend  Katamso  II  Medan):  Pengaruh  Keputusan  Pembelian  Kartu  Paket Telkomsel  Dari  Prespektif  Kualitas  Jaringan, Jurnal  Mahkota  Bisnis  (Makbis) , 1 (2).
Pranata, S. P. (2022b). The Influence of Lecturer Competence, Lecturer Creativity, and Utilization of E-Learning Media (E-MTU) on Student Understanding at Universitas Mahkota Tricom Unggul During the Covid-19 Pandemic. Enrichment: Journal of Management , 12 (2), 2285–2292.
Pranata,  S.  P.,  &  Sinaga,  A.  (2023).  Analysis  of  Brand  Awareness  and  Brand  Image Strategies on Lake Toba Tourists’ Interest through the F1H20 Power Boat Digital Marketing  Strategy  in  Balige,  North  Tapanuli. Journal  of Business  Management and Economic Development , 1 (02), 240–249.
Rebecca, V. W., &  Amaravadi, R.  K. (2016). Emerging strategies to effectively target autophagy in cancer. Oncogene , 35 (1), 1–11.
Reichheld,  F.  (2006).  The  microeconomics  of  customer  relationships. MIT  Sloan Management Review .
Rivai, A., Pranata, S. P., Fadila, Z., Syahlina, M., & Ginting, B. B. (2021). The Effect of Facilities  on  Motivation  and  Its  Impact  on  Accounting  Understanding. International Journal of Science, Technology & Management , 2 (6), 1934–1938.
Sheldon, P. J. (1997). 18 Tourism  information technology. International  Handbook on the Economics of Tourism , 399 .
Sukesi, S. (2019). Loyalitas Perilaku Pelanggan . Lutfansah Mediatama.
Walker, J., & Unger, B. (2009). Measuring global money laundering:" The walker gravity
model". Review of Law & Economics , 5 (2), 821–853.
Yulianto, H., Palupiningtyas, D., & Ashifuddin, A. (2021). Pemberdayaan Potensi Alam Untuk  Meningkatkan  Pendapatan  Desa  Dan  Masyarakat  Desa  Wisata  Mandiraja Kabupaten Pemalang. Jurnal Pengabdian Kepada Masyarakat Indonesia (JPKMI) , 1 (3), 71–78.
Zeithaml,  V.  A.,  Parasuraman,  A.,  &  Berry,  L.  L.  (1990). Delivering  quality  service: Balancing customer perceptions and expectations . Simon and Schuster.

## Penulis Korespondensi
Dyah Palupiningtyas dapat dihubungi melalui: dyahpalupi@stiepari.ac.id