https://jkp.ejournal.unri.ac.id

## KUALITAS PELAYANAN DALAM MENJAMIN PERLINDUNGAN KESEHATAN

## QUALITY SERVICES IN GUARANTEE HEALTH PROTECTION
Nisa Anastasya Sigalingging * , Wiro Oktavius Ginting Prodi Ilmu Administrasi Publik, FISIP, Universitas Sumatera Utara, Medan *Koresponden email: nisaanastasyasigalingging@gmail.com

## ABSTRAK
Progam BPJS di Rumah Sakit Vita Insani masih mengalami berbagai kendala yakni: panjangnya antrian pada rawat inap dan rawat jalan,para petugas medis juga kurang ramah kepada pasien, kurang cepat dan tepatnya pelayanan yang diberikan,  adanya  tidakan  diskriminasi  antara  pasien  BPJS  dan  pasien  umum.  Penelitian  ini  bertujuan  untuk mengetahui  kualitas  pelayanan  kesehatan  dalam  rangka  menjamin  perlindungan  kesehatan  bagi  peserta  BPJS  di Rumah Sakit Vita Insani Kota Pematang Siantar. Metode yang digunakan ialah metode penelitian kualitatif deskriptif dengan  teknik  pengumpulan  data  yaitu  wawancara,  observasi  dan  dokumentasi.  Hasil  penelitian  untuk  dimensi tangible  sudah  cukup  baik  karena  fasilitas,  sarana  prasarana  dan  penampilan  pegawai  cukup  baik  dan  memadai, meskipun  memerlukan  peningkatan.  Dimensi  reliability  juga  dilakukan  dengan  cukup  baik,  karena  para  pegawai memiliki  kemampuan  dalam  menjalankan  tugasnya  masing-masing.  Dimensi  responsiveness  memerlukan  pe- ningkatan karena pelayanan yang diberikan belum dapat dikatakan cepat dan juga tepat. Dimensi assurance belum dapat dikatakan baik karena belum ada jaminan yang diberikan terkait waktu pelayanan dan dimensi empathy juga masih kurang dalam mendukung kualitas pelayanan Kesehatan di Rumah Sakit Vita Insani karena para petugas masih memberikan pelayanan dengan sikap yang cuek.
Kata kunci: Kualitas pelayanan, pelayanan kesehatan, BPJS Kesehatan

## ABSTRACT
The BPJS program at Vita Insani Hospital is still experiencing various obstacles, namely: long queues for inpatient and outpatient care, medical staff tend to be indifferent to patients, lack of fast and precise service provided, and discriminatory  actions between  BPJS patients and general patients.This research aims to determine the quality of health  services  in  order  to  ensure  health  protection  for  BPJS  participants  at  the  Vita  Insani  Hospital,  Pematang Siantar City. The method used is a descriptive qualitative research method with data collection techniques, namely interviews, observation and documentation. The research results for the tangible dimension are quite good because the  facilities,  infrastructure  and  employee  appearance  are  quite  good  and  adequate,  although  they  require improvement. The reliability dimension is also carried out quite well, because employees have the ability to carry out their respective duties. The responsiveness dimension requires improvement because the service provided cannot be said to be fast and precise. The assurance dimension cannot be said to be good because no guarantee has been given regarding service time and the empathy dimension is also still lacking in supporting the quality of health services at Vita Insani Hospital because the officers still provide services with an indifferent attitude.
Keywords:Quality of service, health services, BPJS Health

## PENDAHULUAN
Jaminan  Kesehatan  Nasional  (JKN)  adalah jaminan  berupa  perlindungan  kesehatan,  agar  pe- serta memperoleh manfaat pemeliharaan kesehatan dan  perlindungan  dalam  memenuhi  kebutuhan dasar  akan  kesehatan.  Pemerintah  telah  menetap- kan  Badan  Penyelenggara  Jaminan  Sosial  (BPJS) kesehatan sebagai penyelenggara program jaminan kesehatan nasional. Peraturan BPJS Kesehatan No 1  Tahun  2014  tentang  Penyelenggaraan  Jaminan Kesehatan  menjelaskan  bahwa,  BPJS  kesehatan adalah badan hukum yang dibentuk untuk menye- lenggarakan program jaminan kesehatan. Oleh ka- rena itu, sejak 1 Januari 2014 program BPJS kese- hatan telah resmi diberlakukan diseluruh daerah di Indonesia.
BPJS  kesehatan  sebagai  jaminan  kesehatan menerapkan  pelayanan  yang  bersifat  kesehatan
perorangan,  dimana  setiap  pesertanya  berhak  da- lam  mendapatkan  pelayanan  promotif,  preventif, kuratif, rehabilitatif, termasuk pelayanan obat dan bahan  medis  habis  pakai  sesuai  kebutuhan.  BPJS sendiri  menerapkan  sistem  pelayanan  kesehatan berjenjang  mulai  dari  fasilitas  kesehatan  tingkat pertama  sampai  kepada  tingkat  lanjutan.  Artinya bahwa,  setiap  peserta  harus  membawa  surat  ruju- kan bila memerlukan pelayanan kesehatan tingkat lanjutan.  Berdasarkan  Peraturan  Menteri  Kese- hatan  Republik  Indonesia  Nomor  1  Tahun  2012 tentang Sistem Rujukan Pelayanan Kesehatan Per- orangan menjelaskan bahwa sistem rujukan merup- akan  suatu  penyelenggaraan  pelayanan  kesehatan yang  mengatur  pelimpahan  tugas  dan  tanggung jawab  pelayanan  kesehatan  secara  timbal  balik, baik vertikal maupun horizontal.
Program BPJS memiliki dampak yang sangat baik bagi masyarakat tetapi dalam pelaksanaannya, tidak dapat dipungkiri bahwa program BPJS kese- hatan  ini  masih  memiliki  berbagai  kendala  dalam proses implementasinya, yang menyebabkan masih banyaknya  keluhan  yang  dirasakan  oleh  masya- rakat. Salah satu keluhannya terkait pelayanan ya- ng kurang baik bagi pasien BPJS terdapat di Suma- tera Utara.
Diberlakukannya  program  BPJS  kesehatan membuat salah satu Rumah Sakit di Kota Pematang Siantar  menjalin  kerjasama  dengan  BPJS  keseha- tan. Rumah Sakit tersebut adalah Rumah Sakit Vita Insani.  Rumah  Sakit  Vita  Insani  sebagai  rumah sakit  rujukan  bagi  peserta  BPJS  kesehatan  berta- nggung jawab dalam menyelenggarakan pelayanan kesehatan  yang  dibutuhkan  oleh  masyarakat.  Hal ini  sesuai  dengan  Peraturan  Walikota  Pematang Siantar  Nomor  01  Tahun  2022  Tentang  Penye- lenggaraan Jaminan Sosial Kesehatan.
Diimplementasikannya  program  BPJS  Kese- hatan di Rumah Sakit Vita Insani membuat rumah sakit  tersebut  harus  melakukan  banyak  pembaha- ruan  dari  segi  pelayanan  kesehatan  dan  juga pelayanan  administrasinya.  Dalam  hal  ini,  rumah sakit  vita  insani  berupaya  dalam  menyediakan berbagai fasilitas, pelayanan dan penunjang medis kesehatan  yang  mungkin  dibutuhkan  oleh  mas- yarakat terutama pasien BPJS. Tetapi, apabila fasi- litas rumah sakit vita insani tidak cukup memadai dalam  mengatasi  penyakit  tertentu,  maka  Rumah Sakit  vita  insani  akan  melakukan  rujukan  ke Rumah Sakit yang lebih baik dari segi fasilitas dan pelayanan. Setelah ditetapkannya progam jaminan kesehatan  nasional,  ada  prosedur  pelayanan  yang harus  diikuti  dalam  pemberian  pelayanan  kese- hatan,  baik  kepada  pasien  BPJS  rawat  jalan  dan rawat  inap  di  Rumah  Sakit  Vita  Insani,  salah satunya adalah dengan melampirkan surat rujukan dari fasilitas kesehatan tingkat.
Ditetapkannya berbagai prosedur dan tersedia- nya  fasilitas,  pelayanan  dan  penunjang  medis  di Rumah sakit vita insani ini tidak menjamin bahwa kualitas  pelayanan  yang  diberikan  benar-benar memberikan kepuasan kepada masyarakat.  Dalam pelaksanaannya masih banyak masalah  yang  dite- mukan  di  Rumah  Sakit  ini,  hal  tersebut  membuat banyak masyarakat mengeluhkan bahwa pelayanan Rumah Sakit Vita Insani ini kurang memuaskan.
Salah  satu  keluarga  pasien  didapati  bahwa pelayanan  yang  diberikan  kepada  pasien  BPJS  di Rumah Sakit Vita Insani ini cukup lama, baik dari segi kepengurusan administrasi, karena kurangnya pengarahan  maupun  tindakan  pelayanan  yang diberikan  oleh  dokter.  Selain  itu  juga  didapati bahwa salah seorang pegawai di Rumah Sakit Vita Insani ini tidak memberikan kejelasan akan peme- riksaan  lanjutan  kepada  sang  pasien,  berhari-hari
pegawai  kesehatan  tidak  datang  untuk  melakukan pemeriksaan  lanjutan  setelah  operasi.  Untuk  ke- luarga  pasien  juga  harus  membawa  tikar  sendiri sebagai  alas  untuk  tidur  diruang  tunggu  karena tidak ada tempat untuk beristirahat.
Selain itu, peneliti juga melakukan wawancara kepada  keluarga  pasien  umum  untuk  mengetahui apakah ada perbedaan layanan yang diberikan oleh Rumah  Sakit  Vita  Insani  antara  pasien  BPJS  dan pasien  umum.  Didapati  bahwa  adanya  perbedaan kualitas  pelayanan  yang  diberikan  oleh  dokter disana kepada pasien BPJS dan juga pasien umum. Untuk  pasien  umum  yang  menempati  kamar  VIP dokternya  setiap  hari  datang  untuk  memeriksa keadaan pasien, sementara untuk pasien BPJS tidak ada  kejelasan  kapan  dokter  akan  melakukan  pe- meriksaan lanjutan.
Sebagai salah satu rumah sakit yang turut ber- peran  menyukseskan  program  BPJS  kesehatan, diharapkan  mampu  dalam  memberikan  pelayanan yang  terbaik  demi  memecahkan  masalah-masalah kesehatan bagi masyarakat dan terwujudnya tujuan dari  progam  jaminan  kesehatan  nasional.  Ke- bijakan,  prosedur,  dan  fasilitas  pelayanan  harus disediakan  untuk  memenuhi  kebutuhan  dan kepentingan  masyarakat,  bukan  disediakan  untuk memuaskan  kepentingan  birokrasi  pelayan  dan para  pejabatnya  (Dwiyanto,  2011).  Untuk  itu, dalam memenuhi jaminan perlindungan kesehatan bagi  peserta  BPJS  Rumah  Sakit  Vita  Insani  di- harapkan  mampu  dalam  membeikan  pelayanan yang berkualitas.
Murtiana, Ruslan & Nur (2016) menyebutkan bahwa masih banyak complain dan penilaian yang kurang baik dari peserta BPJS terhadap pelayanan yang  diberikan  oleh  RSUD  Kota  Kendari.  Pasien BPJS  merasa  tidak  puas  dengan  pelayanan  yang diberikan,  karena  sistem  yang  berbelit-belit,  tidak ada  batasan  pembiayaan  yang  jelas,  pembatasan obat, bahkan pelayanan yang dinilai lama terhadap pasien  BPJS.  Perlu  adanya  perbaikan  terhadap pelayanan yang diberikan baik dari segi sarana dan prasarana,  pendidikan  dan  pelatihan  bagi  petugas kesehatan  agar  dapat  meningkatkan  profesiona- lisme dalam memberikan pelayanan.
Larasati  (2016)  menemukan  bahwa  kualitas pelayanan di RSUD Dr. M Soewandhie masih me- merlukan  perbaikan.  Hal  tersebut  karena  kurang- nya  fasilitas  ruang  tunggu  poli,  jumlah  tempat duduk masih kurang, tidak adanya ketapatan waktu dalam pemberian pelayanan dan sikap para tenaga medis yang cuek kepada pasien sehingga pelayanan yang  dirasakan  masyarakat  tidak  memuaskan. Anggriani  (2016)  menjelaskan  bahwa  bila  dilihat dari  kelima  dimensi  tersebut  pelayanan  yang  di- berikan oleh puskesmas dau ini bisa dikatakan baik, walaupun sarana dan prasarana belum sepenuhnya memadai. Pegawai disana cukup melayani dengan
sikap  sopan  dan  ramah  sehingga  pasien  merasa nyaman.
Pelaksanaan program BPJS kesehatan di ber- bagai  daerah  masih  mengalami  berbagai  kendala dalam  proses  pelaksanaannya.  Begitu  pula  dalam Rumah  Sakit  Vita  Insani,  dimana  permasalahan- permasalahan  yang  ada  membuat  kurang  berkua- litasnya  pelayanan  yang  diberikan.  Untuk  itu,  pe- nelitian  terdahulu  diatas  cukup  relevan  dengan penelitian yang dilakukan oleh peneliti, meskipun demikian penelitian ini memiliki perbedaan dengan penelitian-penelitian terdahulu tersebut yakni ada- nya  perbedaan  lokasi  yang  diteliti,  teori  yang digunakan, pendekatan atau metode penelitian serta perbedaan konsep yang  dipakai dalam  melakukan penelitian.
Penulis  tertarik  dalam  mengkaji  penelitian terkait  kualitas  pelayanan  kesehatan  karena  kua- litas  pelayanan  kesehatan  menjadi  faktor  penting dalam  menentukan  berhasil  atau  tidaknya  pela- yanan  yang  diberikan.  Tentu  saja  yang  paling mempengaruhi  kualitas  pelayanan  adalah  sumber daya  manusia  yang  digunakan,  karena  menurut Saputra,  dkk. (2015) sumber daya manusia dalam pelayanan kesehatan merupakan salah satu elemen terpenting  dan  sangat  berpengaruh  terhadap  pe- ningkatan  seluruh  aspek  pelayanan  kesehatan. Artinya bahwa berhasil atau tidaknya sebuah tujuan institusi  kesehatan  tergantung  dari  pada  sumber daya  manusianya  dalam  menjalakan  tugas  dan peran masing-masing.

## METODE
Penelitian ini menggunakan metode penelitian kualitatif  dengan  pendekatan  deskriptif.  Menurut Sutikno  &  Hadisaputra  (2020)  metode  penelitian kualitatif  merupakan  metode  penelitian  yang  di- gunakan  untuk  memahami  perilaku  individu, kelompok maupun fenomena sosial dalam kondisi alamiah  (natural)  sehingga  diperolah  data-data dalam bentuk lisan maupun tulisan yang kemudian diinterpretasikan  secara  desktiptif.  Lokasi  pene- litian  yang  dipilih  dalam  melakukan  penelitian terkait  manajemen  pelayanan  kesehatan  pada program  Badan  Penyelenggaran  Jaminan  Sosial (BPJS) kesehatan adalah Rumah Sakit Vita Insani Kota  Pematang  Siantar.  Rumah  Sakit  Vita  Insani terletak  di  Jl.  Merdeka  No.329,  Pahlawan,  Keca- matan Siantar Timur, Kota Pematang Siantar, Su- matera Utara. Teknik pengumpulan data yang dig- unakan  adalah  observasi,  wawancara,  dan  doku- mentasi.  Sedangkan  penentuan  informan  meng- gunakan  teknik purposive  sampling dan snowball sampling .  Dengan  demikian,  teknik  penentuan informan  ini  dilakukan  untuk  mendapatkan  infor- masi lebih jauh Kualitas  pelayanan  kesehatan  ter- kait program BPJS di lokasi penelitian. Kemudian teknik analisis data yang digunakan adalah reduksi
data,  penyajian  data,  dan  penarikan  kesimpulan. Dalam penelitian ini menggunakan teknik triangu- lasi.  Menurut  Wiersma  (1986)  dalam  Sugiyono (2010)  triangulasi  diartikan  sebagai  kegiatan  pe- ngecekan  data  dari  berbagai  sumber  dengan  ber- bagai cara dan berbagai waktu.

## HASIL DAN PEMBAHASAN
Rumah  Sakit  Vita  Insani  yang  beralamat  di Jalan Merdeka No. 32 merupakan salah satu rumah sakit yang turut serta dalam memberikan pelayanan kesehatan  dengan  menggunakan  BPJS  kepada masyarakat  di  Kota  Pematang  Siantar.  Sebagai rumah sakit rujukan, Vita Insani berperan sebagai garda terdepan dalam memberikan pelayanan yang terbaik bagi pasien BPJS. Prosedur yang dilakukan dalam memberikan pelayanan kepada pasien BPJS adalah (1) Pasien datang, (2) Verifikasi persyaratan (kartu  BPJS,surat  rujukan,  KTP,  KK,  kartu  ber- obat),  (3)  Ambil  antrian,  (4)  Loket  pendaftaran (Cetak  SEP),  (5)  Klinik  rawat  jalan  (pemeriksaan oleh dokter), (6) Kamar rawat inap, (7) Penunjang (laboratorium/radiologi) jika diperlukan.
Dalam  hal  ini,  rumah  sakit  vita  insani  tidak terlepas dari berbagai isu dan keluhan yang datang dari  pasien  terkait  kualitas  pelayanan  yang diberikan,  sehingga  dalam  penelitian  ini  peneliti menggunakan teori kualitas pelayanan publik oleh Zeithaml et al (1990) (dalam Hardiyansyah, 2018: 63)  untuk  mengukur  serta  menilai  kualitas  pela- yanan di Rumah Sakit Vita Insani Kota Pematang Siantar  dalam  rangka  menjamin  Perlindungan Kesehatan  bagi  pasien  BPJS.  Dalam  menilai  atau mengukur kualitas pelayanan terdapat 5 aspek yai- tu,  tangible,  reliability,  responsiveness,  assurance dan  empathy.  Dari  hasil  penelitian  yang  penulis lakukan baik dari wawancara, observasi dan doku- mentasi, penulis mendapatkan informasi mengenai kualitas  pelayanan  pelayanan  kesehatan  bagi pasien  BPJS  di  Rumah  Sakit  Vita  Insani  adalah sebagai berikut.

## Tangible
Tangible (bukti langsung) merupakan suatu peralatan  yang  dipergunakan  dalam  memberikan pelayanan  yang  juga  didukung  oleh  teknologi modern.  Peralatan  yang  dimaksud  dalam  dimensi ini  terdiri  dari  sarana  dan  prasarana  yang  tersedia dan  terlihat,  penampilan  petugas/pegawai  dalam memberikan pelayanan.
Tabel  1 .  Kualitas  pelayanan  pada  aspek Tangible (Bukti Langsung)
Kategori Hasil penelitian Sarana dan Prasarana Berdasarkan hasil
wawancara  dan  observasi, diperoleh  bahwa  sarana  dan prasarana  di  Rumah  Sakit Vita Insani sudah memenuhi standar  pelayanan,  dengan sarana  dan  prasarana  yang
cukup memadai untuk menjalin  kerjasama  dengan BPJS.  Diantaranya  ada  6 ambulance,  ruang  tunggu keluarga pasien, ruang tunggu  pendaftaran  rawat inap  dan  rawat  jalan,  AC,
dispenser, lift, kamar mandi, televisi,  papan  petunjuk, komputer sebagai alat bantu, selain  itu  tersedia  juga berbagai  jenis  kamar  rawat inap  dengan  berbagai  tipe, dan parkiran. Namun, untuk ruang  tunggu  dan  parkiran masih perlu perluasan, mengingat banyaknya pasien yang semakin meningkat jumlahnya. Penampilan Petugas/Pegawai Berdasarkan hasil wawancara dan dokumentasi diperoleh bahwa penampilan petugas  dalam  memberikan pelayanan cukup rapi, yakni menggunakan seragam dinas tertentu  sesuai  hari  kerja, seragam  khusus  yang  yang dimaksud adalah untuk perawat hari senin menggunakan  baju  dinas berwarna merah, selasa hijau,  rabu  merah,  kamis biru,  jumat  seragam  PPNI, sabtu  hijau  dan  minggu seragam  berwarna  merah, selain  itu  para  dokter  juga menggunakan masker. Tetapi  untuk  tenaga  kerja non-kesehatan seperti petugas  administrasi  dan lain-lain  menggunakan  baju bebas,  sehingga  agak  sulit membedakan petugas dengan pasien. Secara keseluruhan, penampilan dari petugas di Rumah Sakit Vita Insani cukup baik.
Dimensi tangible sudah  cukup  mendukung kualitas  pelayanan  yang  diberikan  oleh  Rumah Sakit  Vita  Insani  Kota  Pematang  Siantar,  karena dari  segi  sarana  dan  prasarana  yang  dibutuhkan sudah  tersedia.  Begitu  juga  dengan  penampilan para  petugas/tenaga  medis  di  Rumah  Sakit  Vita Insani  sudah  rapi  dan  cukup  menarik  dengan mematuhi  aturan  penggunaan  seragam  yang  telah ditetapkan. Tetapi meskipun demikian, untuk fasi- litas  ruang  tunggu  rawat  jalan  dan  rawat  inap  di Rumah  Sakit  ini  sangat  padat  yang  menyebabkan berbagai keluhan yang dirasakan oleh pasien terkait antrian yang sangat panjang.

## Reliability
Reliability merupakan suatu pelayanan yang diberikan dengan melihat dari segi kemampuan dan kehandalan  yang  dimiliki  oleh  si  pemberi  pela- yanan terhadap pelayanan yang diberikan.
Tabel 2 . Kualitas pelayanan pada aspek Reliability Kategori Hasil penelitian Kecermatan dan kemampuan petugas/pemberi layanan dalam memberikan pelayanan Berdasarkan hasil wawancara  dan  observasi, diperoleh bahwa para pegawai memiliki kemampuan dan kecermatan petugas  dalam  memberikan pelayanan dan juga menggunakan alat-alat bantu sesuai dengan keahlian dibidang nya masing- masing. Diloket pendaftaran, pegawai rumah sakit dengan teliti menggunakan alat bantu seperti komputer membantu pasien dalam meregistrasi. Disisi lain, pegawai/asisten dokter secara sabar memanggil antrian  pemeriksaan  satu persatu.  Tidak  hanya  itu, satpam sebagai petugas keamanan di Rumah Sakit ini juga  turut  membantu  dan mengantar  pasien  apabila pasien  tidak  tahu  letak ruangan  atau  tempat  yang akan dituju. Adanya standar pelayanan  yang  jelas dalam memberikan pelayanan Tenaga medis bekerja sesuai dengan  standar  pelayanan yang  ada  (Standar  Prosedur Operasional). Dari mulai alur penerimaan pasien dari ruangan,  poliklinik,  UGD, dan  Instalansi bedah  sentral. Standar pelayanan yang digunakan sama kepada semua  pasien,  tidak  ada dibeda-bedakan. Kedisiplan Pegawai Berdasarkan hasil wawancara  diperoleh  bahwa rata-rata perawat dan petugas sudah  cukup  disiplin  dalam melaksanakan tugas- tugasnya,  terutama  dalam kedisiplinan waktu.
Dimensi reliability untuk kategori kecermatan dan  kemampuan  pegawai  dalam  menjalankan  tu- gasnya  dan  mengoperasikan  alat-alat  bantu  sudah sangat baik. Selain itu untuk kategori standar pela- yanan  yang  jelas,  Rumah  Sakit  Vita  Insani  me- miliki  standar  pelayanan  yang  jelas  dalam  mem- berikan  pelayanan  kepada  pasien.  Untuk  kategori kedisiplinan  pegawai  di  Rumah  Sakit  Vita  Insani tidak  sepenuhnya  disiplin,  ada  beberapa  petugas
yang  tidak  profesional  dalam  menjalankan  tugas- nya sesuai dengan waktu/jadwal yang telah ditentu- kan.

## Responsiveness
Responsiveness atau  ketanggapan  merupakan salah satu faktor dalam menilai kualitas pelayanan. Dalam  dimensi  responsiveness  atau  ketanggapan terdapat  beberapa  kategori  dalam  mengukur  kua- litas pelayanan yang diberikan.
Tabel  3 .  Kualitas  pelayanan  pada  aspek Responsiviness atau ketanggapan
Kategori Hasil penelitian Petugas  melakukan pelayanan dengan cepat Tenaga  kesehatan  sudah  ber- usaha  dalam  memberikan pelayanan  dengan  cepat  ke- pada  semua  pasien.  Hanya saja  ada  beberapa  kendala yang membuat pelayanan ya- ng  diberikan  terkesan  men- jadi  lambat.  Kendala  yang sering  terjadi  karena  antrian yang  panjang.  Lalu,  adanya pasien  tanpa  keluarga,  sehi- ngga  apabila  akan  dilakukan tindakan  harus  menunggu keluarga  pasien  datang  demi persetujuan  tindakan.  Selain itu  kadang  pasien  merasa  ti- dak dipedulikan karena keha- bisan kamar inap. Petugas  melakukan pelayanan dengan cermat Hasil observasi menunjukkan bahwa  para  petugas  sudah cermat  dalam  memberikan pelayanan kepada pasien dan sudah  mengikuti  prosedur yang berlaku. Hal ini terlihat ketika, para petugas mengarahkan  pasien  sesuai dengan prosedur yang berlaku. Petugas  melakukan pelayanan sesuai dengan  waktu  yang tepat Berdasarkan hasil wawancara menunjukkan  bahwa  pelaya- nan yang diberikan oleh petu- gas  ataupun  pihak  Rumah
Sakit Vita Insani belum tepat waktu  yang  ditentukan.  Hal tersebut  dikarenakan,  dokter tidak  datang  sesuai  dengan waktu  yang  telah  ditentukan, sehingga  hal  tersebut  mem- buat  banyak  pasien  merasa kecewa  dan  dirugikan  dari segi waktu. Petugas merespon semua keluhan konsumen Ketersediaan  dalam  meres- pon  keluhan  pasien  menun- jukkan  bahwa  Rumah  Sakit vita  insani  menyediakan  ko-
tak  saran  dan  juga  nomor telepon  khusus  untuk  penga- duan  keluhan  pasien  demi meningkatkan  kenyamanan dan kualitas pelayanan.
Tetapi  kotak  saran  tersebut hanya  ada  1  saja  di  lantai  2 dan  nomor  telepon  untuk pengaduan  hanya  tertera  di lantai  3,  sehingga  banyak pasien  atau  keluarga  pasien yang  tidak  tahu  akan  hal tersebut. Setelah peneliti mengamati  di  ruang  tunggu poliklinik/rawat  jalan  di  Ru- mah Sakit vita insani menun- jukkan  bahwa,  para  petugas memang  tidak  bisa  memb- erikan  solusi  yang  signifikan terhadap  para  pasien  yang mengeluh  terkait  ketidak- tepatan waktu pelayanan.

## Assurance
Assurance merupakan kepastian, jaminan ser- ta legalitas dari layanan yang akan diberikan dalam upaya  untuk  meningkatkan  rasa  kepercayaan  dan rasa aman kepada penerima layanan. Artinya bah- wa  dalam  dimensi  ini,  melalui  jaminan  dan  lega- litas  sipemberi  layanan  dituntut  untuk  bisa  mem- berikan kepercayaan dan rasa aman kepada si pene- rima layanan.
Tabel  4 .  Kualitas  pelayanan  pada  aspek Assurances atau kepastian Kategori Hasil penelitian Adanya jamian tepat waktu dalam pelayanan yang diberikan Hasil  observasi  yang  dilaku- kan menunjukkan bahwa tidak  ada  jaminan  ketepatan waktu  yang  diberikan  oleh pihak rumah sakit vita insani kepada  pasien  BPJS.  Karena pada  saat  melakukan  obser- vasi  peneliti  mendapati  bah- wa  ada  dokter  yang  tidak datang  sesuai  dengan  jadwal yang  telah  ditentukan,  yakni jam  08.00  WIB-11.00  WIB. Dokter  tersebut  baru  datang pada  pukul  12.30  WIB, sehingga pada saat itu banyak pasien yang mengeluh. Jaminan  rasa  aman dan  nyaman  kepada pasien BPJ Hasil observasi menunjukkan bahwa pihak rumah sakit vita insani maupun petugas mem- berikan jaminan legalitas atas semua  tindakan  pelayanan yang  diberikan  baik  kepada pasien umum dan juga pasien BPJS,  seperti  adanya  surat- susat  yang  sah  yang  harus ditandatangani oleh pihak ru- mah sakit vita insani dan juga keluarga  pasien  apabila  akan dilakukan  tindakan  penyem- buhan  yang  lumayan  besar/ beresiko.

## Empathy
Empathy berarti memberikan pelayanan yang juga  berisi  nilai  kepedulian  dan  perhatian  kepada penerima  layanan.  Dalam empathy pemberi  laya- nan  dituntut  untuk  memberikan  pelayanan  yang tulus  sehingga  si  pemberi  layanan  dalam  mema- hami  keinginan  dari  konsumen.  Apabila  pemberi layanan mampu dalam memahami pelanggan/kon- sumen  secara  spesifik  maka  para  pelanggan  akan akan merasa puas dengan pelayanan yang diberik- an.
Tabel 5 . Kualitas pelayanan pada aspek Emphaty
Kategori Hasil penelitian Sikap pemberi layanan Berdasarkan  hasil  observasi terkait dimensi empathy dipe-
roleh bahwa  tidak semua pe- tugas  bersikap  sopan  dan  ra- mah dalam melaksanakan tu- gasnya, ada beberapa petugas yang  juga  memiliki  sikap yang cuek kepada pasien.
Kualitas Pelayanan Peneliti melakukan observasi terkait  ada  atau  tidaknya  tin- dakan  pembeda-bedaan  atau diskriminasi  diantara  pasien
BPJS dan juga pasien umum. Berdasarkan  hasil  observasi terkait ketegori kedua menun- jukkan  bahwa  ada  beberapa petugas  yang  melakukan  tin- dakan  diskriminasi,  seperti menduluankan  keluarganya/ tidak mengikuti sesuai nomor antrian yang berlaku. Dimana jika  ada  petugas  yang memi- liki keluarga, maka keluarga- nya akan diutamakan terlebih dahulu.
Banyaknya permasalahan-permasalahan yang ada terkait pelayanan yang diberikan kepada pasien BPJS membuat kualitas pelayanan tersebut dinilai buruk  oleh  pasien.  Permasalahan-permasalahan yang muncul dibawa oleh beberapa faktor seperti : (1) Adanya penumpukan pasien pada ruang tunggu poliklinik/ruang tunggu rawat jalan karena banyak- nya  pasien  tidak  diimbangi  oleh  loket  registrasi yang  memadai,  (2)  Kurangnya  kursi  pada  ruang tunggu  poliklinik  yang  menyebabkan  banyaknya keluarga  pasien  yang  harus  berdiri,  (3)  Kurang cepat dan tepatnya pelayanan yang diberikan , (4) Adanya tindakan diskriminasi yang dirasakan oleh pasien,  (5)  Para  petugas  cenderung  bersikap  cuek kepada pasien.
Dalam  hal  ini,  hal  serupa  juga  terjadi  dalam penelitian terdahulu yang telah dijabarkan peneliti pada latar belakang. Dimana pada penelitian yang dilakukan oleh Murtiana, dkk (2016) dengan judul Hubungan  Mutu  Pelayanan  Kesehatan  Kepada Kepuasan  Pasien  BPJS  di  RSUD  Kota  Kendari
Tahun  2016  menunjukkan  bahwa  masih  banyak complain dan penilaian yang diberikan oleh RSUD Kendari,  banyak  pasien  BPJS  merasa  tidak  puas dengan  pelayanan  yang  diberikan.  Selanjutnya dalam penelitian  yang  kedua oleh Larasati (2016) dengan  judul  penelitian  Kualitas  Pelayanan  Prog- ram  Jaminan  Kesehatan  Nasional  Dalam  Rangka Menjamin  Perlindungan  Kesehatan  Bagi  Peserta BPJS di RSUD Dr. M. Soewandhie Kota Surabaya menunjukkan  bahwa  kualitas  pelayanan  yang diberikan  masih  memerlukan  perbaikan,  karena masih  kurangnya  beberapa  fasilitas  yang  di- butuhkan.  Selanjutnya  untuk  penelitian  terdahulu oleh  Anggriani  (2016)  dengan  judul  penelitian Kualitas  Pelayanan  Bagi  Peserta  BPJS  Kesehatan dan  Non  BPJS  Kesehatan  menunjukkan  bahwa pelayanan  yang  diberikan  sudah  dapat  dikatakan baik tetapi  masih memerlukan peningkatan  dalam sarana  dan  prasarana.  Dalam  hal  ini,  penelitian- penelitian  terdahulu  juga  memiliki  persamaan  de- ngan penelitian ini. Banyak masyarakat khususnya pasien pengguna BPJS yang sampai saat ini masih merasakan  ketidak  puasan  terhadap  pelayanan yang  diterima  diberbagai  rumah  sakit  maupun puskesmas. Organisasi kesehatan harus melakukan pembenahan  diri  dalam  menciptakan  lingkungan yang nyaman, aman dalam menciptakan pelayanan yang berkualitas.

## KESIMPULAN
Kualitas  pelayanan  yang  diberikan  oleh  Ru- mah  Sakit Vita Insani  kepada pasien  BPJS belum sepenuhnya baik karena ada beberapa dimensi yang perlu  ditingkatkan.  Untuk  dimensi  tangible  sudah dilakukan  dengan  cukup  baik,  dilihat  dari  adanya sarana dan prasarana yang cukup memadai dan para petugas  sudah  berpenampilan  dengan  rapi.  Hanya saja  diperlukan  peningkatan  loket  pelayanan  dan perluasan  dari  ruang  tunggu  poliklinik  agar  tidak terjadi  penumpukan  pasien.  Dimensi  reliability sudah dilakukan dengan baik karena para petugas memiliki kemampuan yang memadai dalam melak- sanakan  tugasnya  masing-masing  serta  mengope- rasikan  alat-alat  bantu.  Untuk  dimensi  responsi- veness  diperlukan  peningkatan  dalam  mendukung kualitas  pelayanan  kesehatan,  karena  pelayanan yang  diberikan  cukup  lambat  dan  kurang  tepat karena  tidak  sesuai  dengan  waktu  yang  telah ditentukan.  Untuk  dimensi  assurance  juga  belum dilakukan  dengan  baik,  karena  didapati  bahwa tidak adanya jaminan yang diberikan kepada pasien terkait  keterlambatan  waktu  pelayanan.  Untuk dimensi  empathy  juga  masih  kurang  dalam  men- dukung  kualitas  pelayanan  kesehatan  kepada pasien BPJS di Rumah Sakit Vita Insani Kota Pe- matang Siantar.

## DAFTAR PUSTAKA
Anggriani., W., Sophia.(2016). Kualitas Pelayanan Bagi Peserta BPJS Kesehatan dan Non BPJS Kesehatan. Jurnal  Ilmu  Sosial  dan  Ilmu Politik , 5(2), 79-84.
Arnas,  Y.,  &  Zulkarnaini,  Z.  (2021).  Inovasi Jemput Layani Penderita TBC (Jelita TBC) di Puskesmas Rambah Samo I Kabupaten Rokan Hulu. Cross-border , 4 (2), 656-672.
Bandiyono,  A.,  &  Hazmi,  R.  2016.  Kualitas Pelayanan Institusi, Infrastruktur, Kesehatan dan  Pendidikan,  Serta  Kepatuhan  Pajak. Jurnal Kebijakan Publik. Vol 7 No. 1
Christina,  Widya.  (2010). Manajemen  Ritel, Strategi  dan  Implementasi  Operasional Bisnis  Ritel  Modern  di  Indonesia .  Jakarta:
Salemba Empat Hardiyansyah.(2018). Kualitas  Pelayanan  Publik . Yogyakarta: Gava Media Hardani, dkk. (2020). Metode Penelitian Kualitatif dan Kuantitatif . Yogyakarta: Pustaka Ilmu. Larasati,  Nikken.  (2016).  Kualitas  Pelayanan Program,  Jaminan  Kesehatan  Nasional Dalam  Rangka  Menjamin  Perlindungan Kesehatan  Bagi  Peserta  BPJS  di  RSUD  Dr. M.  Soewandhie  Kota  Surabaya. Jurnal Kebijakan dan Manajemen Publik , 4 (2), 81- 93.
Maryam, S. (2016). Mewujudkan Good Governance Melalui  Pelayanan  Publik. Jurnal Ilmu Politik dan Komunikasi , 6 (1), 1- 18.
Mayarni,  M.,  Meilani,  N.  L.,  &  Zulkarnaini,  Z. (2021). Kualitas Pelayanan Publik Bagi Kaum Difabel. Jurnal Kebijakan Publik , 9 (1), 11-18.
Murtiana, dkk. (2016). Hubungan Mutu Pelayanan Kesehatan Kepada Kepuasan Pasien BPJS di RSUD Kota Kendari tahun 2016. Jurnal Ilmu Mahasiswa Kesehatan Masyarakat (JIMKESMAS) , 1(4), 1-7.
Nafi'ah,  Z.,  &  Tukiman,  T.  (2022).  Kualitas Pelayanan Pelanggan Di Perusahaan Daerah Air  Minum  (PDAM). Jurnal  Kebijakan Publik , 13 (3), 252-259.
Nujannah,  R.,  Andi,  N  &  Idris,  M.  (2017). Manajemen  Pelayanan  Bagi  Peserta  BPJS Kesehatan di RSUD Syech Yusuf Kabupaten Gowa. Jurnal Administrasi Publik , 3(1), 62- 78.
Pertiwi.  (2016).  Analisis  Perbedaan  Kualitas Layanan  Pada  Pasien  BPJS  dan  Pasien Umum Terhadap Kepuasaan Pasien di Rawat Jalan RSUD Kota Surakarta. Jurnal Ekonomi Manajemen Sumber Daya , 18(2), 113-121. Praptianingsih,  Sri.  (2007). Kedudukan  Hukum Perawat Dalam Upaya Pelayanan Kesehatan di  Rumah  Sakit .  Jakarta:  Raja  Grafindo Persada
Saputra, M., Lenie, M.,Fauzi., & Dian, R. (2015).
Program  Jaminan  Kesehatan  Nasional  dari Aspek  Sumber  Daya  Manusia  Pelaksana Pelayanan  Kesehatan. Jurnal  Kesehatan Masyarakat , 11(1), 32-42.
Salma, S. A., & Nawangsari, E. R. (2022). Kualitas Pelayanan  Publik  Pada  Mal  Pelayanan Publik. Jurnal Kebijakan Publik , 13 (2), 170- 178.
Solechan.  (2019).  Badan  Penyelenggara  Jaminan Sosial (BPJS) Kesehatan  Sebagai Pelayanan Publik. Adminitrative  Law  &  Governance , 2(4), 686- 696.
Sugiyono.  (2010). Metode  Penelitian  Kuantitatif,
Kualitatif dan R&D . Bandung: Alfabeta.
Sutikno,  Sobry  M  &  Hadisaputra,  Prosmala.
(2020). Penelitian  Kualitatif .  Lombok: Holistica.
Setijaningrum,  Erna.  (2009). Inovasi  Pelayanan Publik . Surabaya: Medika Aksara Globaindo. Supriatna,  Tjahya.  (2002). Administrasi  Birokrasi dan  Pelayanan  Publik .  Jakarta:  Nimas Multima.
Tjiptono,  Fandy.  (2002). Manajemen  Jasa . Yogyakarta: Penerbit Andi Utami.
Umarsyah, D., & Zulkarnaini, Z. (2021). Tipologi
Inovasi  Sistem  Pelayanan  Kependudukan Kabupaten Pasaman Barat. Jurnal
Manajemen  Dan  Ilmu  Administrasi  Publik (JMIAP) , 3 (3), 180-188.
Zebua,  I,  K.,  Daulay,  H.,  &  Madya,  F.  2024 Pelayanan  Kesehatan  Bagi  Warga  Binaan Permasyarakatan. Jurnal  Kebijakan  Publik .
Vol. 15 No.1.