## PENILAIAN KONSUMEN TERHADAP PERAN APOTEK SEBAGAI TEMPAT PELAYANAN INFORMASI OBAT DI KABUPATEN KUDUS
Yance Anas 1) , Muhammad Djatmiko 1) , Aristya Nourwaqiana 1)
1) Fakultas Farmasi Universitas Wahid Hasyim Semarang

## INTISARI
Tenaga farmasi yang bekerja di apotek mempunyai kewajiban untuk memberikan informasi penggunaan  obat  secara  tepat,  aman  dan  rasional  kepada  pasien.  Penelitian  ini  bertujuan  untuk mengetahui penilaian konsumen terhadap peran apotek sebagai tempat pelayanan informasi obat di apotek-apotek  Kabupaten  Kudus.  Penelitian  dilakukan  melalui  observasi  langsung  dengan menggunakan kuisioner kepada konsumen di seluruh apotek Kabupaten Kudus. Konsumen apotek yang  dijadikan  responden  ditentukan  dengan  metode  kombinasi proportional  random  sampling dan accidental  sampling . Analisis  data yang dilakukan meliputi analisis kesesuaian dengan skala Likert.  Pengkategorian  jawaban  responden  diukur  dengan  standar  distribusi  nilai.  Diagram kartesius  digunakan  untuk  menentukan  urutan  prioritas  dari  faktor-faktor  yang  mempengaruhi kepuasan konsumen. Hasil penelitian menunjukkan bahwa sebagian besar konsumen apotek (61,03 %) puas dengan informasi obat yang diberikan oleh tenaga farmasi yang berada di apotek. Tingkat kesesuaian  antara  harapan  dan  kepuasan  konsumen  dalam  menerima  informasi  obat  di  apotek berkisar  90%  -  99%.  Tingkat  pengetahuan  konsumen  mengenai  keamanan  penggunaan  obat  dan pandangan  mereka  terhadap  peran  Apoteker  sudah  cukup  tinggi.  Mereka  masih  meragukan mengenai  kebenaran  dari  informasi  obat  yang  diberikan.  Konsumen  berharap  adanya  jaminan kebenaran  dan  kepercayaan  terhadap  informasi  obat  yang  diberikan  oleh  tenaga  farmasi  yang bekerja di apotek.
Kata Kunci : Informasi obat, apotek, penilaian konsumen

## ABSTRACT
Pharmacists in community pharmacy have a professional obligation to provide information on exact, safe and rational of drug use to the patient. The purpose of this study is to investigate the consumer’s  assessment  on  the  role  of  community  pharmacy  as  a  central  of  drug  information services  in  all  of  pharmacy  on  Kudus  regency.  The  study  was  performed  through  direct observation  by  using  a  questionnaire  on  consumers  in  all  of  pharmacy  in  Kudus  regency. Respondent  selection  was  determined  by  a  combination  of  proportional  random  and  accidental sampling.  Data  analysis  performed  including  a  compliance  analysis  using  the  Likert  scale. Respondent’s answers were categorizing with a normal standard distribution. Cartesian diagram is used to determine the order of priority of the factors that affect consumer satisfaction. The results show that the majority of pharmacy consumers (61.03 %) are satisfies with the drug information services  in  community  pharmacy.    Level  of  concordance  between  consumer  expectations  and satisfaction in accepting drug information at community pharmacy are 90% - 99%.  The consumer knowledge  about  the  safety  of  medication  use  and  their  attitudes  on  the  role  of  community pharmacists  is  quite  high.  They  still  doubt  about  the  truth  of  drug  information  provided  by pharmacist  or  pharmacist  assistant.  Consumers  expect  a  guarantee  of  the  truth  and  credibility  of drug information provided by the pharmacist and pharmacist assistant in community pharmacy.
Keywords : Drug information service, community pharmacy, consumer assessment

## PENDAHULUAN
Apotek  merupakan  salah  satu  sarana pelayanan kesehatan bagi masyarakat, terutama  dalam  hal  pemenuhan  kebutuhan obat-obatan  dalam  terapi  berbagai  penyakit. Selain itu, apotek juga merupakan salah satu tempat  pengabdian  dan  praktek  profesi apoteker dalam melakukan pekerjaan kefarmasian. Sebagai upaya dalam
membantu  masyarakat  untuk  mencapai derajat  kesehatan  yang  optimal,  apoteker  di apotek harus senantiasa hadir dan siap untuk melakukan  tugas  profesionalnya  sesuai dengan  ilmu  yang  dimiliki,  diantaranya adalah dengan melakukan pelayanan konseling,  pemberian  informasi  obat  dan edukasi pasien (Hartini, 2007). Pasien atau masyarakat pada umumnya memiliki pengetahuan yang sangat  terbatas  tentang  obat.  Kenyataan menunjukkan  bahwa  kebanyakan  pasien hanya  mengetahui  informasi  obat  dari  iklan (televisi  maupun  media  cetak).  Informasi yang  disampaikan  dalam  iklan  yang  dibuat oleh perusahaan farmasi memiliki
kecenderungan  sebagai  kegiatan  promosi berlebihan. Sistem informasi obat yang baik seharusnya  juga  menyampaikan  segi-segi negatif  akibat  penggunaan  obat  yang  tidak benar.    Hal  ini  disebabkan  karena  selain mempunyai  khasiat  yang  bermanfaat,  obat juga dapat menimbulkan efekyang merugikan  apabila  digunakan  dengan  cara yang  tidak  tepat  atau  tidak  sesuai  dengan aturan  pakai  dan  petunjuk  yang  diberikan oleh tenaga kesehatan.
Penelitian  ini  dilakukan  berdasarkan adanya  kecenderungan  mengenai  kurang berjalannya  pelayanan  informasi  obat  di sebagian  besar  apotek.    Keadaan  ini mungkin  disebabkan  oleh  berbagai  faktor yang komplek. Penelitian ini mencoba untuk mengungkap  penilaian  konsumen  terhadap peran  apotek  sebagai  tempat  pelayanan
informasi obat. Penilaian tersebut menggambarkan pandangan konsumen berdasarkan  pengalaman  mereka  dalam menerima  pelayanan  informasi  obat  di apotek.    Hasil  penelitian  ini  diharapkan dapat  dijadikan  sebagai  bahan  evaluasi  bagi pihak manajemen apotek dalam meningkatkan  kualitas  pelayanan  informasi obat  oleh  apoteker  dan  tenaga  farmasi lainnya  di  apotek,  khususnya  bagi  seluruh apotek di Kabupaten Kudus.
Penelitian sejenis juga pernah dilakukan di berbagai daerah lainnya.  Hasil penelitian  di  daerah  Sleman  Yogyakarta menyimpulkan  bahwa  tingkat  pengetahuan konsumen  apotek  mengenai  keamanan penggunaan  obat  dan  peran  apoteker  di apotek  sudah  cukup  tinggi,  sedangkan penghargaan  konsumen  terhadap  informasi obat  masih  cukup  rendah.  Konsumen berharap  adanya  peningkatan  kemampuan petugas  apotek  untuk  cepat  tanggap  dalam menyelesaikan  keluhan  konsumen  serta memberikan  perhatian  khusus  kepada  setiap konsumen  dalam  pelayanan  informasi  obat. persentase  kesesuaian  antara  harapan  dan kepuasan konsumen dalam menerima informasi  obat  di  apotek  berkisar  82%-93% (Satibi, dkk., 2004).

## METODE PENELITAN

## Tahapan Penelitian
Penelitian  ini  dilakukan  melalui beberapa tahap. Tahap pertama adalah tahap perizinan penelitian ke kantor
Bakesbanglinmas  Kudus  yang  dilanjutkan dengan  pengurusan  surat  ijin  ke  kantor Bapeda  Kudus.  Tahap  kedua  yaitu  mencari data  tentang  apotek  di  DKK  Kudus  dengan menyerahkan  surat  ijin  dari  Kepala  Bapeda Kudus.  Tahap  ketiga  adalah  penyebaran kuisioner  di  seluruh  apotek  Kabupaten
Kudus.  Tahap  keempat  yaitu  pengolahan data dan pembahasan

## Analisa data
Data  karakteristik  konsumen  maupun data  penilaian  konsumen  dianalisis  secara deskriptif.  Skala  Likert  digunakan  untuk mempermudah  pengukuran  variabel  dalam analisis  materi  penilaian  konsumen.    Skala penilaian konsumen disajikan pada tabel I.
Interpretasi hasil pengukuran menggunakan standar distribusi nilai. Standar  ini  diperoleh  dengan  membagi  rata jarak  interval  penilaian  menjadi  lima kelompok,  dimana  aplikasi  dari  kelompok- kelompok  ini  disesuaikan  dengan  obyek penilaian.  Secara  umum,  standar  distribusi nilai  tersebut  dirumuskan  dan  tersaji  pada tabel II.

## Tabel I. Skala Penilaian Konsumen
Skala Penilaian Nilai Pernyataan Favourable Unfavourable STS (Sangat Tidak Setuju) 1 4 TS (Tidak Setuju) 2 3 S (Setuju) 3 2 SS (Sangat Setuju) 4 1 Tabel II. Standar Distribusi Nilai dan Pengkategorian Jawaban Hasil Rentang Kategori Kategori 1,0 ≤ X < 1,6 Sangat rendah Sangat tidak dibutuhkan 1,6 ≤ X < 2,2 Cukup rendah Tidak dibutuhkan 2,2 ≤ X < 2,8 Sedang Sedang 2,8 ≤ X < 3,4 Cukup tinggi Cukup dibutuhkan 3,4 ≤ X < 4,0 Sangat tinggi Sangat dibutuhkan Tingkat  kesesuaian  antara  harapan (kepentingan)  dan  kepuasan  konsumen terhadap  suatu  pelayanan  jasa  dianalisis dengan  Analisis  Tingkat  Kepentingan  dan Kinerja/Kepuasan Konsumen (Supranto, 2006).  Tingkat  harapan  dan  kepuasan konsumen  terhadap  kinerja  apotek  diukur
dengan  skala  dan  bobot  nilai  seperti  yang tersaji  pada  tabel  III.  Tingkat  kesesuaian adalah hasil perbandingan nilai kinerja/pelaksanaan (tingkat kepuasan) dengan nilai tingkat harapan (kepentingan).
Tabel III. Skala Penilaian Tingkat Harapan dan Kinerja Skala Penilaian Tingkat Nilai Pernyataan Harapan Kinerja SP (Sangat Penting) SPs (Sangat Puas) 4 P (Penting) Ps (Puas) 3 TP (Tidak Penting) TPs (Tidak Puas) 2 STP (Sangat Tidak Penting) STPs (Sangat Tidak Puas) 1 Secara  matematis,  tingkat  kesesuaian dihitung  dengan  menggunakan  persamaan  1 (Supranto, 2006).
% 100 x Yi Xi Tki  ...................  (1)
Keterangan Tki : Tingkat kesesuaian responden Xi : Skor nilai kinerja/pelaksanaan Yi : Skor nilai harapan
Hasil  ini,  kemudian  digambarkan  ke  dalam diagram  kartesius.  Diagram  ini  terdiri  dari dua  sumbu  (x  dan  y).  Sumbu  x  merupakan nilai  tingkat  kepuasan  konsumen  dari berbagai item  pernyataan, sedangkan sumbu y merupakan nilai tingkat harapan konsumen terhadap  item  pernyataan  tersebut.  Dalam penyederhanaan rumus, setiap item pernyataan  ditempatkan  dalam  diagram kartesius  pada  posisi  (x  ,  y).    Perhitungan titik pada sumbu x dan y dilakukan menurut persamaan 2 dan 3 (Supranto, 2006).
n Xi x   ...........................  (2)
n Yi y   ...........................   (3)

## Keterangan
Xi  :    Skor  rata-rata  tingkat  kinerja/pelaksanaan
(tingkat kepuasan)
Yi  :   Skor rata-rata tingkat harapan n :   Jumlah responden
Diagram  kartesius  terbagi  menjadi empat  kuadran  oleh  dua  buah  garis  yang saling berpotongan di titik koordinat (x , y),
dimana secara matematis dirumuskan berdasarkan  persamaan  4  dan  5  (Supranto, 2006).
k Xi x n i    1 ..............................  (4)
k Yi y n i    1 .............................. (5)

## Keterangan
Xi  :  Total nilai kinerja/pelaksanaan (tingkat kepuasan)
Yi  :  Total nilai harapan (tingkat kepentingan) k :  Banyaknya item pernyataan kuesioner
Posisi  penempatan  data  yang  telah dianalisis  dapat  dibagi  menjadi  empat bagian, yaitu :
1. Kuadran A menunjukkan item pernyataan  yang  dianggap  penting  bagi konsumen  namun  pihak  apotek  belum melaksanakan sesuai keinginan konsumen, akibatnya timbul kekecewaan dan rasa tidak puas. 2. Kuadran B menunjukkan item pernyataan  yang  dianggap  penting  oleh konsumen dan telah dilaksanakan dengan baik serta memuaskan konsumen, sehingga pihak apotek harus mempertahankan kinerjanya.
3. Kuadran C menunjukkan item pernyataan unsur-unsur jasa yang memang  dianggap  kurang  penting  oleh konsumen dan sebaiknya apotek menjalankannya dengan biasa saja.
4. Kuadran D menunjukkan item pernyataan unsur-unsur jasa yang dianggap kurang penting bagi konsumen, tetapi telah dijalankan sangat baik  oleh  apotek  sehingga  dianggap berlebihan

## HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN

## Karakteristik Konsumen
Jumlah  konsumen  apotek  yang  terlibat dalam  penelitian  ini  adalah  sebanyak  186 orang yang diambil secara acak dari 62 apotek di Kabupaten Kudus. Konsumen apotek terdiri dari  laki-laki  dan  perempuan  dan  berbagai rentang  umur  dengan  tingkat  pendidikan  yang beragam  serta  tingkat  pendapatan  yang berbeda.  Secara  keseluruhan,  karakteristik konsumen  yang  terlibat  dalam  penelitian  ini tersaji pada tabel
Tabel IV.  Distribusi Karakteristik Konsumen Jenis Kelamin (%) Umur (%) Pendidikan (%) Pendapatan per- bulan (%) Laki-laki 54,3 18-30 tahun 48,9 SD 9,1 Rp.0 17,2 Perempuan 45,7 30-60 tahun 34,9 SMP 13,4 Rp.0 -500.000 21,5 ≥ 60 tahun 16,1 SMA 51,6 Rp.500.000-1.000.000 18,8 Akademi/Diploma 9,7 Rp.1.000.000-2.000.000 23,7 Sarjana 16,1 ≥ Rp.2.000.000 18,8 Gambaran Pengetahuan Konsumen Mengenai  Keamanan  Penggunaan  Obat dan Informasi Obat
Konsumen  apotek  memiliki  latar belakang  dan  tingkat  pendidikan  yang berbeda.    Sebagian  besar  konsumen  apotek adalah  masyarakat  awam  dan  tidak  berasal dari  latarbelakang  pendidikan  dibidang kesehatan  atau  ilmu  farmasi.    Walaupun demikian,  informasi  dan  presepsi  mereka mengenai  mengenai  keamanan  penggunaan sebuah obat dapat diperoleh dari media lain, seperti  iklan  di  televisi,  media  cetak,  brosur obat dan dari tenaga kesehatan yang bekerja di  rumah  sakit,  puskesmas  dan  lain sebagainya.  Tingkat  pengetahuan  konsumen mengenai keamanan penggunaan obat sudah cukup  tinggi  dengan  kategori  jawaban sebesar  2,95  (Gambar  1).    Mereka  sudah memahami  bahwa  masing-masing  obat memiliki  tingkat  keamanan  yang  berbeda
dan  penggunaan  obat  yang  tidak  sesuai dengan  informasi  yang  diberikan  dapat menimbulkan efek yang berbahaya.
Menurut  konsumen,  penyebab  dari  efek berbahaya  suatu  obat  adalah  karena  pasien tidak  mendapatkan  informasi  obat  yang dibutuhkan  atau  karena  mereka  tidak mengerti  dengan  informasi  obat  yang mereka dapatkan.  Berdasarkan analisa hasil jawaban  konsumen  terhadap  pertanyaan kuisioner, dapat disimpulkan bahwa konsumen  sudah  memiliki  latar  belakang pengetahuan yang memadai mengenai keamanan penggunaan obat. Hasil  jawaban  konsumen  terhadap pertanyaan dalam
kuisioner juga menyimpulkan  bahwa  konsumen  memiliki tingkat  kesadaran  yang  cukup  tinggi  akan haknya  dalam  memperoleh  informasi  obat yang  dibutuhkan.    Kategori  jawaban konsumen mempunyai nilai rata-rata sebesar
3,13 (gambar 1).   Sebagian besar konsumen sangat  menyadari  kalau  mereka  mempunyai hak  penuh  terhadap  informasi  obat  pada setiap kali mereka mendapatkan pengobatan. Sebagian  dari  mereka  sengaja  meminta informasi  obat  yang  mereka  terima  pada tenaga farmasi yang bekerja di apotek.

## Penilaian  Konsumen  terhadap  Pelayanan
Informasi  Obat  di  Seluruh  Apotek Kabupaten Kudus
Pelayanan informasi obat ditinjau dari beberapa  aspek  pelayanan,  diantaranya adalah  peranan  apoteker,  media  informasi obat, macam informasi yang dibutuhkan dan penghargaan  konsumen  terhadap  informasi yang diberikan. Kategori penilaian konsumen  terhadap  pelayanan  informasi obat  di  seluruh  apotek  Kabupaten  Kudus tersaji pada gambar 2.
Gambar 1. Nilai kategori tingkat pengetahuan konsumen mengenai keamanan penggunaan obat dan informasi obat Secara  umum,  konsumen  apotek sangat membutuhkan informasi obat langsung dari apoteker.  Penilaian konsumen terhadap pentingnya apoteker dalam
pelayanan  informasi  obat  cukup  tinggi, dengan  nilai  kategori  jawaban  sebesar  3,2.
Mereka  menginginkan  apoteker  secara langsung memberikan informasi obat
kepada  konsumen  apotek.  Konsumen  juga mengharapkan  apoteker  terlibat  aktif  dalam
membantu  memilihkan  obat  yang  tepat untuk  penyakit  yang  mereka  derita  serta memberikan konseling di apotek.
Hal  ini  tentu  saja  harus  didukung dengan  keberadaan  apoteker  di  apotek. Pelayanan informasi obat akan lebih optimal jika  apoteker  selalu  berada  di  apotek  dan memberikan  pelayanan  informasi  obat  pada jam operasional apotek.
Gambar 2.   Kategori Jawaban Konsumen terhadap Pelayanan Informasi Obat di Seluruh Apotek Kabupaten Kudus
Media saluran informasi juga menjadi faktor  penentu  dalam  sistem  informasi  obat, terutama  di  apotek.    Menurut  konsumen, selain  dari  tenaga  kesehatan,  informasi  obat mudah diperoleh dari televisi dan brosur/leaflet  obat.    Kedua  media  informasi ini dipandang cukup penting bagi konsumen dalam  memahami  informasi  obat,  dengan kategori  jawaban  sebesar  2,85.    Kenyataan menunjukkan  hanya  brosur  dan  leaflet  yang banyak  tersedia  di  apotek  yang  bebas diakses oleh konsumen.  Penggunaan televisi sebagai  media  informasi  obat  sangat  jarang ditemukan  di  apotek  dan  dianggap  kurang efektif.  Hal ini disebabkan karena informasi obat  terbatas  hanya  untuk  iklan  obat  yang bebas dipasarkan.
Sebagai wacana,
informasi  obat  bisa  dibuat  oleh  setiap perusahaan  farmasi  dalam  bentuk  file  video dengan  format  video  CD  (VCD)  dan dikemas menjadi satu kesatuan dengan obat. Wacana ini bisa dimulai dengan obat-obatan yang  memiliki  harga  yang  mahal  atau  obat dengan  resiko  efek  samping  yang  tinggi,
sehingga setiap konsumen yang mengkonsumsi obat tersebut dapat memahami dengan pasti mengenai obat yang mereka konsumsi. Konsumen apotek membutuhkan
seluruh  macam  informasi  obat.    Kategori
jawaban untuk macam informasi obat adalah senilai 3,23 (kategori cukup tinggi).
Informasi  mengenai  khasiat  obat,  dosis  dan cara  pakai  obat  sangat  penting  bagi  seluruh konsumen apotek.  Selain itu, sebagian besar konsumen apotek juga memerlukan informasi  mengenai  frekuensi  pemberian, saat  pemakaian  obat,  lama  pemakaian  obat, efek  samping,  cara  penggunaan  obat bersamaan  dengan  obat  lain,  makanan  dan minuman  yang  harus  dihindari  selama pemakaian  obat,  aktivitas  yang  harus dihindari,
cara
penyimpanan dan penggunaan  obat  pada  saat  hamil  / menyusui.
Penelitian  ini  juga  mengungkap respon  konsumen  terhadap  informasi  obat yang  diberikan  oleh  tenaga  farmasi  di apotek.    Respon  penilaian  konsumen mengenai  penghargaan  mereka  terhadap informasi yang diberikan masih dalam skala sedang  dengan  nilai  kategori  jawaban sebesar  2,62.    Sebagian  konsumen  apotek bersedia  menjadi  pelanggan  tetap  pada apotek yang menyediakan layanan informasi obat.    Hanya  sekitar  40 %  pasien  yang  mau memberikan  biaya  informasi  obat  yang mereka  dapatkan  di  apotek.    Kurangnya respon konsumen apotek terhadap
penghargaan  informasi  obat  yang  diberikan
oleh  tenaga  farmasi  di  apotek  dianggap sangat  wajar.    Hal  ini  mungkin  disebabkan karena  belum  terbentuknya  sistem  layanan informasi  obat  yang  dapat  secara  langsung memberikan manfaat lebih kepada
konsumen  di  apotek.    Hal  ini  perlu  menjadi pemikiran  mendalam  untuk masa yang akan datang,  sehingga  pelayanan  informasi  obat dalam  mendukung  kesembuhan  pasien benar-benar diakui oleh masyarakat.
Tingkat  Kepuasan  Konsumen  Apotek terhadap Pelayanan informasi Obat Sebagian  besar  konsumen  apotek (61,03%) telah merasa puas dengan
pelayanan  informasi  obat  yang  diberikan oleh  tenaga  farmasi  yang  bekerja  di  apotek (tabel  V).    Walaupun  demikian,  rasa  puas bersifat  sangat  subjektif  dan  bersifat  relatif, sehingga memerlukan pengujian yang berkelanjutan.    Adanya  usaha  dalam melakukan  peningkatan  kualitas  pelayanan informasi  obat  secara  terus  menerus  tentu saja  akan  dapat  menjaga  atau  meningkatkan tingkat  kepuasan  konsumen  yang  biasanya memiliki  korelasi  yang  positif  dengan loyalitas konsumen terhadap apotek.
Tabel V.  Persentase Tingkat Kepuasan Konsumen terhadap Pelayanan Informasi Obat di
Seluruh Apotek Kabupaten Kudus. Tingkat Kepuasan (%) Sangat Puas 22,72 Puas 61,03 Tidak Puas 11,87 Sangat Tidak Puas 1,64 Analisa Tingkat Kesesuaian dan Diagram Kartesius antara Harapan dan Pengalaman  Konsumen  dalam  Menerima Pelayanan Informasi Obat di Apotek

## Faktor cara pemberian informasi obat
1. Informasi  obat  secara  lisan  yang  jelas dan mudah dipahami
Pemberian informasi obat secara lisan yang  jelas  dan  mudah  dipahami  merupakan salah  satu  syarat  utama  keberhasilan pengobatan.  Dalam  penyampaian  informasi obat,  sebaiknya  digunakan  bahasa  yang sederhana  dan  mudah  dipahami  sehingga konsumen dengan cepat menangkap maksud penjelasan  dari  petugas  apotek  tersebut.
Penggunaan bahasa daerah kadang
diperlukan  untuk  menyampaikan  informasi obat.  Tingkat  kesesuaian  yang  diperoleh adalah  sebesar  90,88%  dan  masuk  dalam kuadran B pada diagram kartesius.
2. Informasi obat secara tertulis yang jelas dan mudah dipahami
Informasi  obat  dalam  betuk  tertulis sangat  dibutuhkan  bagi  konsumen  yang
tidak  sempat  mendengarkan  informasi  obat secara  lisan  dari  petugas  apotek.  Jenis informasi  seperti  ini  dapat  berupa  brosur atau  keterangan  obat  lainnya  yang  berasal dari  pabrik  maupun  ditulis  sendiri  oleh Apoteker  atau  tenaga  farmasi  yang  bekerja di  apotek.    Isi  informasi  harus  jelas, sederhana  dan  mudah  dipahami.    Informasi dapat  berupa  aturan  dan  cara  pakai,  khasiat dan  indikasi.  Tingkat  kesesuaian  yang diperoleh adalah sebesar 93,62% dan masuk dalam kuadran C pada diagram kartesius.
3. Waktu  yang  cukup  dalam  melayani informasi obat pada konsumen
Informasi  obat  harus diberikan  dalam jangka  waktu  yang  cukup  agar  pesan  yang disampaikan kepada konsumen dapat dipahami.    Penyediaan  waktu  yang  cukup bagi  konsumen  untuk  menanyakan  segala hal  tentang  obat  yang  akan  digunakannya sangat  diperlukan.  Tingkat  kesesuaian  yang diperoleh  sebesar  91,92%  dan  masuk  dalam kuadran C pada diagram kartesius.
4. Pelayanan  informasi  obat  yang  sopan dan ramah
Sisitem  pelayanan  yang  baik  harus didukug  oleh  SDM  yang  bisa  memberikan layanan  yang  ramah  dan  bersahabat  dengan konsumen.  Sistem pelayanan informasi obat di  apotek  juga  harus  diberikan  oleh  petugas yang memiliki kemampuan melayani dengan sikap  yang  ramah  dan  sopan.    Sikap  yang sopan  dan  ramah  bisa  dilihat  dari  mimik muka  yang  murah  senyum  dan  tutur  kata yang lembut tetapi tetap berwibawa sehingga  konsumen  juga  akan  hormat  dan merasa  nyaman.  Tingkat  kesesuaian  yang diperoleh  sebesar  92,38%  dan  masuk  dalam kuadran B pada diagram kartesius.
5. Perhatian khusus pada setiap konsumen Kemampuan  apotek  untuk  dapat
memenuhi keinginan dan kebutuhan
konsumen  merupakan  nilai  tambah  di  mata konsumen.  Apotek  harus  mengerti  dan memahami keinginan dan kebutuhan konsumen  baik  persediaan  obat  yang lengkap,  fasilitas  yang  mendukung  dan harga  obat  yang  terjangkau.  Tingkat kesesuaian  yang  diperoleh  sebesar  92,2% dan  masuk  dalam  kuadran  C  pada  diagram kartesius.
6. Proaktif dalam memberi informasi obat Konsumen  sering  merasa  malu  dan
takut  untuk  bertanya  secara  detail  tentang penyakit  dan  obat  yang  cocok  untuk menyembuhkan  penyakitnya  kepada  tenaga kesehatan di apotek. Tenaga kesehatan harus cakap dan berani bertanya / bersikap proaktif jika melihat konsumen yang merasa demikian. Tingkat kesesuaian yang
diperoleh  sebesar  93,15%  dan  masuk  dalam kuadran C pada diagram kartesius.
Faktor  Penampilan  dan  Kemampuan
Petugas Apotek
1. Petugas apotek meningkatkan kemampuannya dalam memberikan layanan informasi obat Peningkatan kemampuan dalam memberikan pelayanan informasi obat
sangat  penting  bagi  petugas  apotek  dan konsumen.  Terpenuhinya  semua  kebutuhan dan  keinginan  konsumen  akan  memberikan
suatu  nilai  tambah  bagi  apotek  tersebut  di mata  konsumen.  Tingkat  kesesuaian  yang diperoleh  sebesar  90,56%  dan  masuk  dalam kuadran B pada diagram kartesius.
2. Pengetahuan  dan  kemampuan  petugas apotek  memberi  informasi  yang  benar
dan lengkap Konsumen menaruh kepercayaan yang sangat besar pada petugas apotek untuk memberikan  informasi  obat  dengan  lengkap dan  benar  sehingga  aman  dan  manjur  bila digunakan.  Konsumen  menganggap  petugas apotek  mengetahui  semua  tentang  obat  dan penyakit  yang  mereka  derita.  Tingkat kesesuaian  yang  diperoleh  sebesar  91,74% dan  masuk  dalam  kuadran  B  pada  diagram kartesius.
3. Jaminan  kebenaran  dan  kepercayaan terhadap informasi obat yang diberikan Konsumen  menganggap  bahwa  obat
yang  diberikan  telah  dijamin  kebenarannya oleh petugas apotek. Mereka sangat percaya bahwa  obat  yang  diberikan  kepada  mereka pasti benar, tidak salah dan dapat menyembuhkan  penyakit  yang  dideritanya. Tingkat  kesesuaian  yang  diperoleh  adalah sebesar 90,27% dan masuk dalam kuadran A pada diagram kartesius.
4. Kerapian  dan  kebersihan  penampilan petugas apotek
Petugas  apotek  yang  selalu  tampil rapi,  bersih,  sopan  akan  disukai  oleh konsumen. Daya tarik ini ditambah lagi jika petugas  tersebut  memiliki  keahlian  yang baik  dalam  memberi  pelayanan  informasi obat.  Tingkat  kesesuaian  yang  diperoleh sebesar 96,07% dan masuk dalam kuadran D pada diagram kartesius.
Faktor  sarana  dan  prasarana  fisik pelayanan informasi obat
1. Ruangan khusus dalam melayani informasi obat Pemberian informasi obat pada konsumen  dengan  penyakit  tertentu  yang menimbulkan rasa malu sebaiknya dilakukan di  ruangan  khusus.  Ruangan  khusus  ini digunakan  untuk  kegiatan  konselin  antara
apoteker dengan konsumen apotek mengenai perkembangan penyakitnya setelah menggunakan  obat  yang  diberikan  petugas apotek.  Tingkat  kesesuaian  yang  diperoleh sebesar 93,16% dan masuk dalam kuadran C pada diagram kartesius.
2. Kebersihan,  kerapian  dan  kenyamanan ruangan pelayanan informasi obat
Faktor kebersihan tidak hanya menyangkut  kebersihan  ruangan  dalam apotek,  akan  tetapi  juga  menyangkut kerapian  dan  keindahan  pengaturan  ruang tunggu,  tempat  obat  ataupun  keindahan
apotek dari luar. Pemilihan warna yang tepat dapat  menarik  perhatian  konsumen.  Tingkat kesesuaian  yang  diperoleh  sebesar  98,69% dan  masuk  dalam  kuadran  D  pada  diagram kartesius.
Hasil  analisa  faktor-faktor  yang mempengaruhi  kepuasan  konsumen  dalam bentuk  diagram  kartesius  tersaji  pada gambar  3.    Hanya  satu  faktor  saja  yang dianggap konsumen
perlu untuk
ditingkatkan (faktor dalam kuadran A), yaitu faktor  jaminan  kebenaran  dan  kepercayaan terhadap informasi obat yang diberikan.
Gambar 3. Diagram  Kartesius  Hasil  Analisis  Tingkat  Kesesuaian  Harapan  dan Kinerja/Kepuasan  Konsumen  terhadap  Faktor-faktor  yang  Mempengaruhi Kepuasan Konsumen dalam Menerima Pelayanan Informasi Obat.

## KESIMPULAN
1. Konsumen apotek di wilayah Kabupaten Kudus memiliki latar belakang pengetahuan  yang  memadai  tentang penggunaan  obat  dan  sudah  memiliki kesadaran akan
haknya untuk memperoleh informasi obat yang mereka butuhkan.
2. Konsumen apotek di wilayah Kabupaten Kudus menilai Apoteker sangat
berperan  dalam  pelayanan  informasi obat di apotek. 3. Jenis  pelayanan  yang  diinginkan  oleh konsumen apotek tentang macam informasi obat yang lebih diprioritaskan oleh  mereka  adalah  khasiat  obat,  dosis obat  dan  cara  pakai.  Konsumen  masih ragu-ragu  untuk  memberikan  uang  jasa bagi  pelayanan  informasi  obat  yang diberikan tenaga kesehatan di apotek.
A B C D
4. Harapan  konsumen  apotek  terhadap pelayanan  informasi  obat  di  Kabupaten
Kudus  yang  perlu  ditingkatkan  adalah adanya jaminan kebenaran dan kepercayaan  terhadap  informasi  obat yang diberikan.
5. Sebagian besar konsumen apotek (61,03
%)  merasa  puas  dengan  pelayanan informasi  obat  di  seluruh  apotek
Kabupaten Kudus. Persentase
kesesuaian antara harapan dan kepuasan konsumen  dalam  menerima  informasi obat di apotek berkisar 90% - 99%

## DAFTAR PUSTAKA
Hartini,  Y.S.,  2007, Apotek,  Ulasan  beserta Naskah  Peraturan  Perundang-
Undangan terkait Apotek termasuk  Naskah  dan  Ulasan Permenkes tentang Apotek Rakyat ,  edisi  revisi,  13-14,  252, 509-511, Universitas Sanata
Dharma, Yogyakarta.
Satibi,  Yasin,  N.M.  dan  Machali,  2004,
Penilaian  Konsumen  terhadap Peran  Apotek  sebagai  Tempat Pelayanan  Informasi  Obat  di Kabupaten Sleman,
dalam
Risalah  Temu  Ilmiah  Bidang Farmasi  Klinik 9  Oktober  2004, 27-35,  Bagian  Farmakologi  dan Farmasi Klinik, Fakultas Farmasi, Universitas Gadjah Mada, Yogyakarta. Supranto,  J.,  2006, Pengukuran  Tingkat Kepuasan Pelanggan untuk Menaikkan  Pangsa  Pasar ,  44, 231, 241-242, PT Asdi
Mahasatya, Jakarta.