## JURNAL DISRUPSI BISNIS
ISSN 2621 – 797X Jurnal Disrupsi Bisnis, Vol. 2, No. 1, Januari 2019 (1 -17) @Prodi Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Pamulang

## PENGARUH KUALITAS PELAYANAN, PENETAPAN HARGA DAN LOKASI TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN
CONVENIENCE STORE 7-ELEVEN
Agung Tri Putranto Fakultas Ekonomi, Universitas Pamulang agung.tputranto@gmail.com

## ABSTRAK
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh antara variabel layanan, penetapan harga, dan  lokasi  terhadap  variabel  kepuasan  pelanggan  secara  parsial.  Penelitian  dilakukan  pada pelanggan  kenyamanan  toko  7-eleven.  Pengambilan  sampel  menggunakan  metode convenience  sampling .  Kuesioner  diberikan  kepada  pelanggan  Toko  7  -  eleven,  di  wilayah Ciputat. Pengujian menggunakan analisis regresi linier beganda. Hasilnya menyatakan bahwa terdapat  pengaruh  secara  simultan  antara  kualitas  pelayanan,  penetapan  harga  dan  lokasi terhadap  kepuasan  pelanggan  adalah  signifikan.  Sedangkan  secara  parsia  variabel  kualitas pelayanan  berpengaruh  terhadap  kepuasan  pelanggan,  pada  variabel  penetapan  harga berpengaruh  secara  parsial  terhadap  kepuasan  pelanggan  dan  pada  variabel  lokasi berpengaruh secara parsial terhadap kepuasan pelanggan.
Kata Kunci: Layanan, harga, lokasi, kepuasan pelanggan.

## ABSTRACT
This research aims to know the influence among variables of service, pricing, and location of  the  customer  satisfaction  variable  toward  partially.  Research  done  at  the  customer's convenience store 7-eleven.Sampling method using convenience sampling. A questionnaire given  to  the  7-eleven  Store  customers  in  the  Ciputat.  Testing  linear  regression  analysis using  beganda.The  results  stated  that  there  was  a  simultaneous  influence  between  the quality  of  service,  pricing  and  location  towards  customer  satisfaction  is  significant. Whereas  in  variable  service  quality  parsia  effect  on  customer  satisfaction,  on  variable pricing effect partially towards customer satisfaction and on the location of the influential variables are partial toward the satisfaction of customer.
Keywords: quality of service, pricing, satisfaction of customer.

## PENDAHULUAN

## 1. Latar Belakang
Persaingan  dibisnis  ritel  dimasa  sekarang  ini  sangatlah  ketat.  Terutama  pengusaha peritel modern, dalam lima tahun terakhir peningkatan omset ritel modern cukup pesat, hal ini juga didukung oleh pertumbuhan jumlah ritel yang pesat yaitu mencapai 18.152 gerai pada  2011,  dibandingkan  10.365  gerai  pada  2007.  Menurut  Asosiasi  Perusahaan  Ritel Indonesia  (Aprindo)  pertumbuhan  bisnis  ritel  di  Indonesia  antara  10-15%  per  tahun.
Penjualan ritel pada 2006 masih sebesar Rp 49 triliun, namun melesat hingga mencapai Rp 100 triliun pada 2010. Sedangkan pada 2011 pertumbuhan ritel diperkirakan  masih sama yaitu 10%-15% atau mencapai Rp 110 triliun,  menyusul kondisi perekonomian dan daya beli  masyarakat  yang  relatif    bagus.  Jumlah  pendapatan  terbesar  merupakan  konstribusi dari hypermarket, kemudian disusul oleh minimarket dan supermarket (www.datacon.co.id/ritel-2011profilindustri.html).
Secara umum format bisnis ritel modern yang saat ini berkembang pesat di Indonesia adalah  hypermarket,  supermarket,  minimarket  atau convenience  store,  departemen  store , dan specialty store . Sedangkan 7-Eleven termasuk dalam convenience store , convenience store sendiri  diposisikan  berbeda  dengan  Mini  Market.  Produk  yang  disediakan  oleh convenience  store lebih  sedikit  dibandingkan  dengan  minimarket,  walaupun  luas  toko pada  umumnya  hampir  sama  dengan  minimarket.  Pelanggan  biasanya  mendatangi convenience  store untuk  membeli  barang-barang  yang  segera  digunakan. Convenience store juga  buka  24  jam  365  hari  dalam  setahun,  sedangkan  minimarket  biasanya  tidak buka 24  jam  sehari 365 hari setahun, dan  barang-barang  yang disediakan biasanya untuk dibawa  pulang.  Banyak  perbedaan  lain  yang  terdapat  antara  convenience  store  dan minimarket.  Jika  kebanyakan  minimarket  memiliki  harga  murah  dan  menyediakan beragam  produk,  maka  convenience  store  memaksimalkan  kepuasan  pelanggan  dengan mengutamakan  kecepatan  layanan,  kebersihan  dan  kerapihan  store,  keramahan  pelayan serta suasana store yang  menyenangkan. Pelayanan adalah segala sesuatu yang dilakukan pihak tertentu (individu maupun kelompok) kepada pihak lain  individu maupun kelompok (Tjiptono,  2008:1).  Pelayanan  merupakan  setiap  tindakan  atau  kegiatan  yang  dapat ditawarkan  oleh  satu  pihak  kepada  pihak  lain,  yang  pada  dasarnya  tidak  berwujud  dan tidak mengakibatkan kepemilikan apapun (Laksana, 2008:85).
Pelanggannya  juga  berbeda.  Minimarket  biasanya  didatangi  oleh  ibu-ibu  rumah tangga  untuk  belanja  keperluan  seminggu,  namun convenience  store didatangi  oleh karyawan  dan  mahasiswa  untuk  berbelanja  kebutuhan  saat  itu.  Karena  fungsi  dan pelanggan  yang  berbeda,  pada  umumnya  desain  toko  juga  berbeda. Convenience  store memiliki desain  modern  yang atraktif dengan pewarnaan ruangan dan cahaya  yang  lebih banyak  dan  pengaturan  rak  dengan  tinggi  yang  cukup  agar  terkesan  luas,  sementara minimarket  dengan  desain  standar.  Pada  intinya,  kenyamanan  di convenience  store menjadi faktor utama (http.scribd.com/doc/7332771/circlek).
Faktor  yang  dapat  mempengaruhi  kepuasan  pelanggan  adalah  kualitas  pelayanan, yang  dimaksud  dengan  pelayanan  adalah  setiap  tindakan  atau  kegiatan  yang  dapat ditawarkan  oleh  suatu  pihak  kepada  pihak  lain,  yang  pada  dasarnya  tidak  berwujud  dan tidak  mengakibatkan  kepemilikan  apapun.  Produksinya  dapat  dikaitkan  atau  tidak dikaitkan  pada  satu  produk  fisik.  Pelayanan  merupakan  perilaku  produsen  dalam  rangka memenuhi  kebutuhan  dan  keinginan  konsumen  demi  tercapainya  kepuasan  pada konsumen itu sendiri (Tjiptono dan Chandra, 2007:39).
Menurut  Fandy  Tjiptono  (2008:1)  Pelayanan  adalah  segala  sesuatu  yang  dilakukan pihak  tertentu  (individu  maupun  kelompok)  kepada  pihak  lain  (individu  maupun kelompok).  Pelayanan  merupakan  setiap  tindakan  atau  kegiatan  yang  dapat  ditawarkan oleh  satu  pihak  kepada  pihak  lain,  yang  pada  dasarnya  tidak  berwujud  dan  tidak mengakibatkan  kepemilikan  apapun  (Laksana,  2008:85).  Bila  orientasi  layanan  lebih menekankan aspek praktik, kebijakan dan prosedur layanan sebuah organisasi, sedangkan orientasi  pasar  lebih  berfokus  pada  penyelarasan  antara  kapabilitas  unik  organisasi  dan kebutuhan pelanggan dalam rangka mencapai tujuan kinerja bisnis (Tjiptono, 2007:39).
Faktor lain yang mempengaruhi kepuasan pelanggan tidak hanya dari segi pelayanan saja tapi dapat dipengaruhi oleh harga yang ditawarkan penjual, karena harga merupakan
penentu  seorang  konsumen  dalam  melakukan  pembelian  dan  dalam  penetapan  harga memiliki  tujuan  untuk  bertahan  hidup,  maksimalisasi  laba  jangka  pendek, memaksimumkan  pendapatan  jangka  pendek,  pertumbuhan  penjualan  maksimum, menyaring  pasar  secara  maksimun,  unggul  dalam  suatu  produk  (Kotler  dan  Armstrong, 2008:122).
Harga  yang  tinggi  akan  membuat  konsumen  cenderung  menjauh  dan  harga  yang rendah akan membuat konsumen mendekat, tetapi harga tidak menjadi faktor penting. Hal lain  yang  dapat  menjadi  penentu  kepuasan  adalah  lokasi,  lokasi  menjadi  faktor  penentu konsumen  dalam  pembelian  dan  peningkatan  laba  bagi  perusahaan  ritel  dan  bagi perusahaan  retail  sangat  penting  dalam  penentuan  lokasi.  Lokasi  merupakan  letak  atau toko pengecer pada daerah yang strategis sehingga dapat memaksimumkan laba (Swastha, 2010:339).
Alasan  bagi  keputusan  pemilihan  lokasi  menjadi  lebih  penting  untuk  di pertimbangkan. Mengingat, semakin  banyak ritel  membuka  lokasi  baru sedangkan  lokasi yang paling baik, sangatlah sulit untuk didapatkan. Menurut Ma’ruf (2006:115) suatu gerai yang memiliki lokasi yang tepat cenderung akan lebih sukses dibanding gerai lainya yang berada  pada  lokasi  yang  kurang  strategis,  meskipun  keduanya  memiliki  kesamaan  atau serupa.
Berdasarkan  hal-hal  tersebut  di  atas,  peneliti  ingin  mengetahui  lebih  lanjut  dan menganalisis  tentang  pengaruh  kualitas  pelayanan,  penetapan  harga  dan  lokasi  terhadap kepuasan  pelanggan  pada convenience  store  7-Eleven .  Penelitian  ini  berjudul “ PENGARUH  KUALITAS  PELAYANAN,  PENETAPAN  HARGA  DAN  LOKASI TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN CONVENIENCE STORE 7-ELEVEN ”.

## 2. Perumusan Masalah
Berdasarkan  latar  belakang  yang  telah  diuraikan  di  atas  maka  penulis  merumuskan masalah sebagai berikut:
1. Apakah  terdapat  pengaruh  secara  parsial  antara  variabel  kualitas  pelayanan  terhadap kepuasan pelanggan ?
2. Apakah  terdapat  pengaruh  secara  parsial  antara  variabel  penetapan  harga  terhadap kepuasan pelanggan ?
3. Apakah  terdapat  pengaruh  secara  parsial  antara  variabel  lokasi  terhadap  kepuasan pelanggan ?
4. Apakah  terdapat  pengaruh  secara  simultan  antara  variabel  kualitas  pelayanan, penetapan harga dan lokasi terhadap kepuasan pelanggan ?

## 3. Pembatasan Masalah
Dengan  keterbatasan  peneliti  serta  agar  lebih  mudah  dipahami  dan  dimengerti  maka dalam  penelitian  ini  penulis  memberikan  batasan-batasan  yang  diteliti,  yaitu  mengenai “pengaruh  kualitas  pelayanan,  penetapan  harga  dan  lokasi  terhadap  kepuasan  pelanggan convenience  store 7- eleven ”  dengan  cara  melakukan  penyebaran  kuesioner  kepada konsumen yang akan atau telah melakukan pembelian di convenience store 7- eleven .

## 4. Tujuan Penelitian
Mengacu  kepada  perumusan  masalah,  penelitian  ini  bertujuan  untuk  menemukan bukti empiris atas hal-hal sebagai berikut:
1. Untuk mengetahui pengaruh  secara parsial antara variabel kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan ?
2. Untuk  mengetahui  pengaruh  secara  parsial  antara  variabel  penetapan  harga  terhadap kepuasan pelanggan ?
3. Untuk  mengetahui  pengaruh  secara  parsial  antara  variabel  lokasi  terhadap  kepuasan pelanggan ?
4. Untuk  mengetahui  pengaruh  secara  simultan  antara  variabel  kualitas  pelayanan, penetapan harga dan lokasi terhadap kepuasan pelanggan ?

## 5. Manfaat Penelitian
Dari  hasil  penelitian  ini  diharapkan  dapat  memberi  manfaat  bagi  semua  pihak, diantaranya:
a. Manfaat Teoritis
1) Sebagai  sebagai  sarana  pelatihan  dalam  menyusun  karya  ilmiah  mengnai  kualitas pelayanan, penetapan harga, lokasi dan kepuasan pelanggan, dan hasil penelitian ini diharapkan  dapat  memberikan  informasi  yang  bermanfaat  bagi  pembaca  pada umunya.
b. Manfaat Praktis Sebagai bahan pertimbangan dalam rangka mengambil keputusan mengenai pelayanan, penetapan harga dan lokasi  yang dapat memberikan kepuasan terhadap pelanggan, dan hasil  penelitian  ini  dapat  memberikan  informasi  yang  bermanfaat  bagi  perusahaan khususnya convenience store 7- eleven .

## TINJAUAN PUSTAKA

## 1. Kualitas Pelayanan
Kualitas  adalah  suatu  kondisi  dinamis  yang  berhubungan  dengan  produk,  jasa, manusia,  proses  dan  lingkungan  yang  memenuhi  atau  melebihi  harapan  (Tjiptono, 2007:110).  Definisi  lain  kualitas  adalah  derajat  yang  dicapai  oleh  karateristik  yang berkaitan  dalam  memenuhi  persyaratan.  Kualitas  sering  dianggap  sebagai  ukuran  relatif kebaikan suatu produk atau jasa yang terdiri atas kualitas desain dan kualitas kesesuaian. Kualitas  desain  merupakan  fungsi  spesifikasi  produk,  sedangkan  kualitas  kesesuaian adalah suatu ukuran seberapa jauh produk mampu memenuhi persyaratan atau spesifikasi kualitas yang ditetapkan (Lupiyoadi, 2006:175).
Pelayanan  atau service adalah  setiap  tindakan  atau  kegiatan  yang  dapat  ditawarkan oleh  satu  pihak  kepada  pihak  yang  lain  yang  pada  dasarnya  tidak  berwujud  dan  tidak mengakibatkan  kepemilakan  apapun,  dimana  pelayanan  pelayanan  meliputi tangible, responsiveness,  reability,  assurance,  empathy. Kotler  (2009:38).  Sedangkan  menurut Sinambela  (2010:3)  Pelayanan  adalah  kegiatan,  proses  dan  interaksi  serta  merupakan perubahan  dalam  kondisi  orang  atau  suatu  dalam  kepemilikan  pelanggan.  Pada  dasarnya setiap  manusia  membutuhkan pelayanan,  bahkan  secara ekstream dapat dikatakan  bahwa pelayanan tidak dapat dipisahkan dengan kehidupan manusia.
Kualitas  pelayanan  dapat  dinyatakan  sebagai  perbandingan  antara  layanan  yang diharapkan  konsumen  dengan  layanan  yang  diterimanya  Parasuraman,  Zeithamel  dan Berry,  1995  dan  1988  (dalam  M.  Syahrul  Anwar  2009:16).  Kualitas  yang  dirasakan didefinisikan  sebagai  penilaian  konsumen  terhadap  keseluruhan  keunggulan  produk, sedangkan  kualitas  pelayanan  yang  dirasakan  merupakan  pertimbangan  global  yang berhubungan dengan superioritas dari pelayan. Harapan pelanggan  merupakan keyakinan pelanggan  sebelum  mencoba  atau  membeli  suatu  produk,  yang  dijadikan  standar  dalam menilai  kinerja  produk  tersebut.  Definisi  lain  kualitas  pelayanan  adalah  ukuran  sejauh mana pelayanan yang diberikan dapat memenuhi harapan pelanggan (Assegaf, 2009:173).
Kualitas pelayanan adalah tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan. Dengan kata  lain ada “dua faktor utama yang mempengaruhi kualitas jasa, yaitu expected service dan perceived service atau kualitas jasa yang diharapkan dan kualitas jasa yang di terima atau dirasakan.
Apabila  jasa  yang diterima atau dirasakan  sesuai  dengan  yang diharapkan,  maka kualitas jasa  dipersepsikan  baik  dan  memuaskan.  Jika  jasa  yang  diterima  atau  dirasakan melampauiharapan  pelanggan,  maka  kualitas  jasa  dipersepsikan  sebagai  kualitas  yang sangat  ideal. Sebaliknya  jika  jasa  yang diterima  lebih rendah dari  yang diharapkan  maka kualitas jasa dipersepsikan sebagai kualitas yang buruk (Tjiptono, 2006:59).

## 2. Penetapan Harga
Menetapkan  harga  adalah  sebuah  keputusan  bisnis  yang  melibatkan  seni  dan  ilmu pengetahuan  menggabungkan  naluri  dan  perhitungan  yang  cermat.  Harga  merupakan faktor penting dalam membangun hubungan jangka panjang dengan pelanggan dan teknik penetapan  harga  yang  serampangan  dapat  membingungkan  dan  membuat  pelanggan menjauh, selain menetapkan kapasitas perusahaan untuk menghasilkan laba dalam bahaya. Penetapan  harga  bukan  hanya  salah  satu  dari  keputusan  yang  sangat  sulit  yang  harus dihadapi oleh pemilik perusahaan kecil tetapi  juga salah satu  yang terpenting (Zimmerer dan Scarborough, 2009:68).
Harga  merupakan suatu sistem  manajemen perusahaan  yang akan  menentukan  harga dasar  yang  tepat  bagi  produk  atau  jasa  dan  harus  menentukan  strategi  yang  menyangkut potongan  harga  pembayaran  ongkos  angkut  dan  berbagi  variabel  yang  bersangkutan (Kotler  dan  Amstrong  2012:62).  Harga  merupakan  segala  bentuk  biaya  moneter  yang dikorbankan  oleh  konsumen  untuk  memperoleh,  memiliki,  memanfaatkan  sejumlah kombinasi  dari  barang  beserta  pelayanan  dari  suatu  produk  (Hasan,  2009:298).  Menurut Gitosudarmo  (2008:228),  “harga  adalah  sejumlah  uang  yang  dibutuhkan  untuk mendapatkan  sejumlah  barang  dan  jasa-jasa  tertentu  atau  kombinasi  dari  keduanya”. Harga merupakan satu-satunya unsur-unsur marketing mix yang menghasilkan pendapatan penjualan, sedangkan unsur lainnya hanya unsur biaya saja.
Dapat  disimpulkan  dari  uraian  pengertian  di  atas,  harga  merupakan  salah  satu  unsur pemasaran  yang  penting  dalam  dunia  perdagangan,  khususnya  dalam  dunia  persaingan bagi setiap perusahaan.

## 3. Lokasi
Lokasi  sangat  dapat  mempengaruhi  biaya  produksi  dan  selanjutnya  kemampuan perusahaan untuk bersaing dengan perusahaan-perusahaan lain. Hal ini khususnya berlaku bagi perusahaan-perusahaan industri (Madura, 2007:512). Lokasi memegang peranan yang sangat  penting  dalam  bisnis,  terutama  bisnis  yang  bertujuan  langsung  kepada  konsumen akhir. Lokasi dan akses  menuju  lokasi tersebut sangat  menentukan  bagaimana konsumen mencapai dan membeli produk atau jasa konsumen. Lokasi bisnis bisa bermacam-macam tergantung  dari  konsep  atau  bentuk  usahanya  (Ramdhan,  2010:19).  Lokasi  merupakan letak atau toko pengecer pada daerah yang strategis sehingga dapat memaksimumkan laba (Swastha, 2010:339).
Menurut  Lupiyoadi  (2001:61),  mendefinisikan  lokasi  merupakan  tempat  dimana perusahaan  harus  bermarkas  melakukan  operasi.  Dari  uraian  pengertian  di  atas  dapat disimpulkan  bahwa  lokasi  perusahaan  menunjukkan  tempat  perusahaan  beroperasi  dan merupakan  salah  satu  faktor  untuk  meningkatkan  minat  pelanggan  terhadap  produk  atau jasa  yang  ditawarkan  oleh  suatu  perusahan.  Beberapa  tipe  lokasi  yang  tersedia  bagi  ritel memiliki  kekuatan  dan  kelemahanya  sendiri.  Memilih  tipe  lokasi  yang  khusus  harus menyertakan evaluasi serangkaian penjualan. Pada umumnya penjualan  ini  melihat biaya lokasi versus nilainya bagi pelanggan. Menurut Utami (2008:70) ada tiga lokasi yang bisa di pilih untuk ritel yaitu:
1. Pusat perbelanjaan
Pusat perbelanjaan (shopping centre) yang besar berorientasi bagi pemenuhan golongan besar konsumen.Mengkombinasikan banyak toko di satu atap menciptakan sinergi yang dapat menarik lebih banyak pelanggan, daripada toko tersebut berada di lokasi terpisah.
2. Lokasi di kota besar atau bertempat di tengah kota, maupun kota kecil.
3. Freestanding (bebas)
Cara ini mengembangkan kegunaan, yaitu mengkombinasikan beberapa kegunaan yang berbeda/kompleks,  seperti  pusat  perbelanjaan,  dengan  gedung  perkantoran,  hotel, perumahan, kompleks pejabat dan pusat konvensi.
a. Pelabuhan udara populer di antara ritel-ritel nasional.
b. Tempat  peristirahatan  atau  resort,  sebab  akan  banyak  yang  customer  lakukan  di waktu senggang.
c. Rumah  sakit  adalah  alternatif  pilihan  lokasi  yang  populer  karena  pasti  pasien  dan para tamu akan menyempatkan ke toko.
d. Dalam Toko di dalam toko adalah pilihan lain untuk ritel adalah di dalam toko yang lebih besar ritel khusus berada di toserba.

## 4. Kepuasan Pelanggan
Kepuasan  pelanggan  sangat  penting  bagi  perusahaan  yang  benar-benar  menerapkan manajemen  pemasaran,  karena  pelanggan  yang  kepuasannya  terpenuhi  akan  melakukan tindakan-tindakan  yang  cenderung  menguntungkan  perusahaan.  Menurut  Fandy  Tjiptono (2007:195), kata kepuasan atau satisfaction berasal dari bahasa latin ‘ satis’ (artinya cukup baik, memadai) dan ‘ facio’ (melakukan atau membuat). Secara sederhana kepuasan dapat diartikan  sebagai  ‘upaya  pemenuhan  sesuatu’atau‘  membuat  sesuatu  memadai’.  Namun ditinjau  dari  persepsi  perilaku  konsumen,  istilah  ‘kepuasan  pelanggan’  lantas  menjadi sesuatu yang kompleks.
Sedangkan  menurut  Oliver  (1981)  dalam  Fandy  Tjiptono  (2007:196),  kepuasan pelanggan  merupakan  evaluasi  terhadap suprise yang  inheren  atau  melekat  pada pemerolehan  produk  dan/atau  pengalaman  konsumsi.  Kepuasan  pelanggan  dirumuskan sebagai  evaluasi  purnabeli,  dimana  persepsi  terhadap  kinerja  alternatif  produk/jasa  yang dipilih  memenuhi  atau  melebihi  harapan  sebelum  pembelian.  Menurut  Philip  Kotler  dan Gary  Armstrong  (2008:8),  pelanggan  membentuk  ekspetasi  tentang  nilai  dan  kepuasan yang akan diberikan berbagai penawaran pasar dan membeli berdasarkan ekspetasinya itu. Pelanggan yang puas akan membeli lagi dan memberitahu orang lain tentang pengalaman baik mereka. Pelanggan yang tidak puas sering berganti ke pesaing dan menjelek-jelekan produk yang mereka beli kepada orang lain.
Pemasar  harus  berhati-hati  dalam  menetapkan  tingkat  ekspentasi  yang  tepat.  Jika mereka  menetapkan  ekspentasi  terlalu  rendah,  mereka  mungkin  memuaskan  pelanggan yang  membeli  produk  itu  tetapi  gagal  menarik  cukup  banyak  pembeli.  Jika  pemasar menaikan  ekspetasi  terlalu  tinggi,  para  pembeli  akan  kecewa.  Nilai  dan  kepuasan pelanggan merupakan kunci untuk mengembangkan dan menata hubungan pelanggan.
Dalam  pengujian  kepuasan  pelanggan  dibutuhkan  suatu  manajemen  hubungan pelanggan  ( costumer  relationship  management –CRM),  yang  dimana  dalam  manajemen hubungan  pelanggan  adalah  keseluruhan  proses  membangun  dan  memelihara  hubungan pelanggan yang menguntungkan dengan menghantarkan nilai dan kepuasan yang unggul. Proses  ini  berhubungan  dengan  semua  aspek  untuk  meraih,  mempertahankan,  dan menumbuhkan pelanggan (Philip Kotler dan Gary Armstrong, 2008:15).
5. Kerangka Pemikiran
Berdasarkan  teori  diatas  penelitian  dapat  digambarkan  sebagai  berikut,  Variabel- variabel dibawah ini merupakan gambaran variabel X berhubungan terhadap  variabel Y.

## Gambar 1 Kerangka Berfikir

## 6. Hipotesis Penelitian
Hipotesis  penelitian  ini  untuk  menguji  ada  tidaknya  pengaruh  antara  variabel independen  (X)  yaitu  kualitas  pelayanan (X 1 ) , penetapan  harga (X 2 ) dan  lokasi  (X 3 ) terhadap  kepuasan  pelanggan  sebagai  variabel  dependen  (Y).  Adapun  yang  menjadi hipotesis nol ( H o ) dan hipotesis alternatif ( H a ) dalam penelitian ini adalah sebagai berikut:
1. Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Pelanggan
H o1 : β 1 ≠ 0, “tidak terdapat pengaruh yang signifikan dari kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan”
Ha 1 : β 1 = 0,  "terdapat  pengaruh  yang  signifikan  dari  kualitas  pelayanan terhadap kepuasan pelanggan”.
2. Ekuitas Penetapan Harga terhadap Kepuasan Pelanggan H o1 : β 1 ≠ 0, “tidak  terdapat  pengaruh  yang  signifikan  dari  penetapan  harga terhadap kepuasan pelanggan”
Ha 1 : β 1 = 0,  "terdapat  pengaruh  yang  signifikan  dari  penetapan  harga terhadap kepuasan pelanggan”.
3. Lokasi terhadap Kepuasan Pelanggan
H o1 : β 1 ≠ 0,  “tidak  terdapat  pengaruh  yang  signifikan  dari  lokasi terhadap  kepuasan pelanggan”
Ha 1 : β 1 = 0,  "terdapat  pengaruh  yang  signifikan  dari  lokasi terhadap  kepuasan pelanggan”.
4. Promosi  Kualitas  Pelayanan,  Penetapan  Harga  dan  Lokasi  terhadap  Kepuasan Pelanggan
H o3 : β 3 ≠ 0, “tidak terdapat pengaruh yang signifikan dari kualitas pelayanan, penetapa harga dan lokasi terhadap kepuasan pelanggan”
Ha 3 : β 3 = 0,  "terdapat  pengaruh  yang  signifikan  dari  Kualitas  pelayanan,  penetapa harga dan lokasi terhadap kepuasan pelanggan”.
Kualitas Pelayanan (X 1 )
Kepuasan Pelanggan (Y) Penetapan Harga (X 2 ) Lokasi (X 3 )

## METODE PENELITIAN

## 1. Tempat dan Waktu Penelitian
Lokasi  penelitian  dilakukan  secara  sengaja (purposive) di  daerah  Ciputat  bagi konsumen  yang  pernah  menggunakan  dan  membeli  di convenience  store 7- Eleven . Adapun waktu yang diperlukan untuk melakukan penelitian ini ialah dari bulan Mei 2015 sampai dengan bulan Juni 2015.

## 2. Metode Penelitian
Penelitian  yang  dilakukan  ini  bersifat  korelasional  dimana  penelitian  tersebut mempelajari  dua  hubungan  variabel  atau  lebih,  dan  bagaimana  variabel  -  variabel dinyatakan  dalam  satu  indeks  yang  dinamakan  koefisien  korelasi  dan  mengetahui pengaruhnya dengan menggunakan regresi linier berganda.

## 3. Populasi dan Sampel Populasi
Pengertian  populasi  menurut  Sugiyono  (2010:115),  yaitu  “Populasi  adalah wilayah generalisasi yang terdiri atas objek atau subjek yang mempunyai kuantitas dan karakteristik  tertentu  yang  ditetapkan  oleh  peneliti  untuk  dipelajari  dan  kemudian ditarik  kesimpulannya”.  Populasi  dalam  penelitian  ini  adalah  pelanggan convenience store 7- Eleven pada wilayah Ciputat.

## Sampel
Sampel  adalah  bagian  dari  jumlah  dan  karakteristik  yang  dimiliki  oleh  populasi tersebut. Bila populasi  besar dan peneliti tidak  mungkin  mempelajari  semua  yang  ada pada  populasi,  misalnya  karena  keterbatasan  dana,  waktu,  dan  tenaga,  maka  peneliti dapat menggunakan sampel yang di ambil dari populasi itu (Sugiyono, 2010:116). Tehnik  penentuan  pengambilan  sample  adalah  dengan  menggunakan  metode simple  random  sampling ,  yaitu  metode  penarikan sample  non  probalities dengan  cara acak sedarhana dan setiap responden  memiliki kemungkinan  yang sama untuk terpilih sebagai  responden  (Hamid,  2010:26).  Ukuran  sampel  yang  layak  dalam  penelitian adalah  antara  30  sampai  500  (Sugiyono,  2010:52).  Dimana  sampel  didasarkan pertimbangan  bahwa  responden  pernah  membeli  atau  memakai  produk  atau  jasa sebanyak 60 responden.

## Teknik Penentuan Data
Sumber data yang diperlukan dalam penelitian ini terdiri dari:
1. Data Primer
Menurut  Istijanto  (2009:44)  data  primer  adalah  data  asli  yang  di  kumpulkan  secara langsung  dari  sumbernya  oleh  peneliti  untuk  menyatakan  masalah  risetnya  secara khusus.  Pada  penelitian  ini,  pengumpulan  dan  pengolahan  data  lebih  menggunakan kuesioner  (angket).  Data  primer  yang  digunakan  dalam  penelitian  ini  ialah  hasil pengisian  kuesioner  oleh  responden,  yaitu  para  konsumen  yang  menggunakan  dan membeli  sepatu  futsal  Adidas,  tujuanya  adalah  untuk  mengetahui  pengaruh  promosi penjualan, ekuitas merek dan kualita produk terhadap keputusan pembelian.
2. Data Sekunder Data  sekunder  merupakan  sumber  data  yang  diperoleh  dengan  cara  membaca, mempelajari  dan  memahami  melalui  media  lain  yang  bersumber  dari  literatur,  buku- buku, serta dokumen perusahaan (Sugiyono, 2009:137). Data skunder dalam penelitian ini adalah lokasi dan akses informasi dari pimpinan perusahaan.

## Metode Analisis Data
Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah:
1. Uji Validitas dan Reliabilitas
a. Uji Validitas
Menurut  Ghozali  (2011:52)  uji  validitas  digunakan  untuk  mengukur  sah  atau valid tidaknya suatu kuesioner. Suatu kuesioner dikatakan valid jika pertanyaan pada kuesioner  mampu  untuk  mengungkapkan  sesuatu  yang  akan  diukur  oleh  kusioner tersebut.  Uji  Validitas  dilakukan  dengan  membandingkan  nilai  r hitung dengan  r tabel , Dengan  membandingkan  nilai  r hitung dari  hasil  output  ( Corrected  Item-  Total Correlation )  dengan  r tabel ,  jika  r hitung lebih  besar  dari  r tabel maka  butir  pertanyaan tersebut  adalah  valid,  tetapi  jika  r hitung lebih  kecil  dari  pada  r tabel maka  butir pertanyaan tersebut tidak valid (Ghozali, 2011:54).

## b. Uji Reliabilitas
Uji  reliabilitas  ini  digunakan  untuk  menguji  konsistensi  data  dalam  jangka waktu  tertentu,  yaitu  untuk  mengetahui  sejauh  mana  pengukuran  yang  digunakan dapat  dipercaya  atau  diandalkan.  Variabel-variabel  tersebut  dikatakan  cronbach alpha  nya  memiliki  nilai  lebih  besar  0,70  yang  berarti  bahwa  instrumen  tersebut dapat  dipergunakan  sebagai  pengumpul  data  yng  handal  yaitu  hasil  pengukuran relatif koefisien jika dilakukan pengukuran ulang. Uji realibilitas ini bertujuan untuk melihat konsistensi (Ghozali, 2011:48).
2. Uji Asumsi Klasik
a. Uji Normalitas Data
Menurut  Ghozali  (2011:160)  uji  normalitas  data  bertujuan  apakah  dalam model  regresi  variabel  dependen  (terikat)  dan  variabel  independen  (bebas) mempunyai kontribusi atau tidak. Penelitian yang menggunakan metode yang lebih handal  untuk  menguji  data  mempunyai  distribusi  normal  atau  tidak  yaitu  dengan melihat Normal  Probability  Plot .  Model  Regresi  yang  baik  adalah  data  distribusi normal atau mendekati normal, untuk mendeteksi normalitas dapat dilakukan dengan melihat penyebaran data (titik) pada sumbu diagonal grafik.

## b. Uji Multikolinearitas
Uji  Multikolinearitas  ini  bertujuan untuk  menguji apakah suatu  model regresi terdapat  korelasi  antar  variabel  bebas  (independen).  Pengujian  multikolinearitas dilihat  dari  besaran  VIF  ( variance  inflation  factor )  dan tolerance . Tolerance mengukur  variabilitas  variabel  independen  terpilih  yang  tidak  dijelaskan  oleh variabel independen lainnya. Jadi nilai tolerance yang rendah sama dengan nilai VIF =  1/ tolerance .  Nilai cut  off yang  umum  dipakai  untuk  menunjukkan  adanya multikolinearitas  adalah  nilai tolerance <  0,10  atau  sama  dengan  nilai  VIF  >  10 (Ghozali, 2011:106).
c. Uji Heteroskedastisitas
Uji  Heterokedastisitas  bertujuan  untuk  menguji  apakah  dalam  model  regresi terjadi  ketidaksamaan  variance  dari  residual  satu  pengamatan  ke  satu  pengamatan yang  lain.  Jika  variance  dari  residual  satu  pengamatan  ke  pengamatan  yang  lain tetap,  maka  disebut  homoskedastisitas  dan  jika  berbeda  disebut  heterokedastisitas. Model  regresi  yang  baik  adalah  yang  homoskedastisitas  atau  jika  tidak  terjadi heteroskedastisitas  (Ghozali,  2011:139).  Pada  saat  mendeteksi  ada  tidaknya heteroskedastisitas  dapat  ditentukan  dengan  melihat  grafik  Plot  (Scatterplot)  antara
nilai prediksi  variabel terikat (ZPRED) dengan residual (SRESID). Jika grafik plot menunjukkan  suatu  pola  titik  yang  bergelombang  atau  melebar  kemudian menyempit,  maka  dapat  disimpulkan  bahwa  telah  terjadi  heteroskedastisitas. Namun, jika tidak ada pola yang jelas, serat titik-titik menyebar di atas dan di bawah angka 0 pada sumbu Y, maka tidak terjadi heteroskedastisitas (Ghozali, 2011:139).

## 3. Uji Hipotesis Penelitian
a. Uji t
Uji t bertujuan untuk mengetahui pengaruh antara variabel independen dengan variabel dependen secara parsial. Untuk mengetahui apakah terdapat pengaruh yang signifikan dari variabel masing-masing independen yaitu: promosi penjualan, ekuitas merek  dan  kualitas  produk  terhadap  satu  variabel  dependen,  yaitu  keputusan pembelian,  maka  nilai  signifikan  t  dibandingkan  dengan  derajat  kepercayaannya. Apabila sig t lebih besar dari 0,05 maka H o diterima. Demikian pula sebaliknya jika sig t lebih kecil dari 0,05, maka H o ditolak. Bila H o ditolak ini berarti ada hubungan yang  signifikan  antara  variabel  independen  terhadap  variabel  dependen  (Ghozali, 2011:101 ).

## b. Uji F
Uji  F  dilakukan  dengan  tujuan  untuk  menguji  keseluruhan  variabel independen, yaitu: promosi penjualan, citra merek, dan kualitas produk terhadap satu variabel  dependen,  yaitu  keputusan  pembelian.  Secara  bebas  dengan  signifikan sebesar 0,05, dapat disimpulkan (Ghozali, 2011:98).
4. Koefisien Regrei Linier Berganda
Teknik  analisis  data  yang  digunakan  dalam  penelitian  ini  adalah  teknik  analisis regresi  berganda.  Analisis  regresi  berganda  digunakan  sebagai  alat  analisis  statistik karena  penelitian  ini  dirancang  untuk  meneliti  variabel-variabel  yang  mempengaruhi dari variabel bebas terhadap variabel terikat.

## 5. Koefisien Determinasi
Koefisien  determinasi  bertujuan  untuk  mengukur  seberapa  jauh  kemampuan model dapat menjelaskan variasi variabel dependen. Pada pengujian hipotesis hipotesis pertama  koefisien  determinasi  dilihat  dari  besarnya  nilai  ( Adjusted  R 2 )  untuk mengetahui  seberapa  jauh  variabel  bebas  yaitu  promosi  penjualan,  citra  merek,  dan kualitas  produk  serta  pengaruhnya  terhadap  keputusan  pembelian.  Nilai  ( Adjusted  R 2 ) mempunyai interval antara 0 dan 1. Jika niali Adjusted R 2 bernilai besar (mendeteksi 1) berarti  variabel  bebas  dapat  memberikan  hampir  semua  informasi  yang  dibutuhkan untuk  memprediksi  variabel  dependen.  Sedangkan  jika  ( Adjusted  R 2 )  bernilai  kecil berarti  kemampuan  variabel  bebas  dalam  menjelaskan  variabel  dependen  sangat terbatas.  Secara  umum  koefisien  determinasi  untuk  data  silang  ( crossection )  relatif rendah karena adanya variasi yang besar antara masing-masing pengamatan, sedangkan untuk data runtun waktu ( time series ) biasanya mempunyai nilai koefisien determinasi yang tinggi (Ghozali, 2011:97).

## HASIL DAN PEMBAHASAN
1.Uji Instrumen Penelitian

## Hasil Uji Validitas
Berdasarkan  perhitungan  dengan  menggunakan Software IBM  SPSS  ( Statistical Program  for  Social  Science )  versi  20. for  windows .  Seluruh  butir  pernyataan  yang digunakan dalam penelitian diperoleh  nilai r hitung lebih  besar dari  nilai r tabel dan  nilai  r
positif  untuk  variabel  X 1 ,  variabel  X 2 ,  variabel  X 3 dan  variabel  Y  maka  semua  butir pernyataan dikatakan valid.
Tabel 2  Hasil Uji Validitas
Item Pertanyaan Corrected Item-Total Correlation (r hitung ) r tabel Keterangan Kualitas Pelayanan (X 1 ) PL1 0,769 0,468 Valid PL2 0,703 0,468 Valid PL3 0,669 0,468 Valid PL4 0,769 0,468 Valid PL5 0,757 0,468 Valid PL6 0,794 0,468 Valid PL7 0,772 0,468 Valid PL8 0,802 0,468 Valid PL9 0,794 0,468 Valid PL10 0,778 0,468 Valid PL11 0,770 0,468 Valid PL12 0,830 0,468 Valid PL13 0,732 0,468 Valid PL14 0,717 0,468 Valid PL15 0,676 0,468 Valid PL16 0,655 0,468 Valid PL17 0,571 0,468 Valid Penetapan Harga (X 2 ) PH1 0,646 0,468 Valid PH2 0,684 0,468 Valid PH3 0,784 0,468 Valid PH4 0,777 0,468 Valid PH5 0,784 0,468 Valid PH6 0,699 0,468 Valid Lokasi (X 3 ) LK1 0,684 0,468 Valid LK2 0,684 0,468 Valid LK3 0,757 0,468 Valid LK4 0,646 0,468 Valid LK5 0,591 0,468 Valid LK6 0,659 0,468 Valid LK7 0,624 0,468 Valid LK8 0,624 0,468 Valid LK9 0,636 0,468 Valid Kepuasan Pelanggan (Y) KP1 0,772 0,468 Valid KP2 0,737 0,468 Valid KP3 0,808 0,468 Valid KP4 0,525 0,468 Valid KP5 0,544 0,468 Valid KP6 0,786 0,468 Valid KP7 0,735 0,468 Valid KP8 0,656 0,468 Valid KP9 0,561 0,468 Valid Sumber: Data Primer yang telah diolah.
Dari  hasil try  out tersebut,  diperoleh  data  yang  menyatakan  bahwa  dari  item pertanyaan yang diberikan kepada 20 responden ditemukan nilai Corrected Item-Total Correlation (r tabel )  lebih  besar  dari  nilai  0,468  (r tabel )  yang  berarti  valid  maka  dapat dilanjutkan ke penelitian berikutnya.

## 2. Hasil Uji Reliabilitas
Berdasarkan  perhitungan  dengan  menggunakan Software IBM  SPSS  ( Statistical Program  for  Social  Science )  versi  20 for  windows .  Diperoleh  nilai alpha  cronbach lebih  besar  dari  nilai  r hitung dan  nilai  r  positif,  maka  butir  pernyataan  pada  variabel dalam penelitian dikatakan reliabel.  Adapun  hasil uji reliabilitas untuk semua  variabel dalam penelitian ini dapat dilihat pada tabel di bawah ini:

## Tabel 3  Hasil Uji Reliabilitas
No. Keterangan Cronbach’s Alpha Nilai r tabel  Keterangan 1. Kualitas Pelayanan 0,957 0,70 Reliabel 2. Penetapan Harga 0,899 0,70 Reliabel 3. Lokasi 0,895 0,70 Reliabel 4. Kepuasan Pelanggan 0,906 0,70 Reliabel Sumber: Data Primer yang telah diolah.
Hasil  uji  rehabilitas  diperoleh  nilai alpha semua  variabel  lebih  besar  dari  nilai 0,70.  Menurut  Sugiyono  (2013:184)  dimana  semua  nilai Cronbach’s  Alpha ( ralpha ) yang dihasilkan lebih besar dari 0,70 dan dinyatakan semua data reliabel, Oleh karena itu, dapat disimpulkan bahwa semua angket dalam penelitian ini reliabel atau konsisten, sehingga dapat digunakan sebagai instrumen penelitian.
1. Uji Asumsi Klasik
a. Hasil Uji Normalitas Data
2) Hasil Uji Normalitas Secara Grafik

## Gambar 2 Hasil Uji Normalitas Data Secara Grafik
Pada  grafik  normal  plot  terlihat  titik-titik  menyebar  di  sekitar  garis diagonal,  serta  penyebarannya  mengikuti  arah  garis  diagonal.  Kedua  grafik  ini menunjukkan  bahwa  model  regresi  layak  dipakai  karena  asumsi  normalitas (Ghozali 2011:163).

## 3) Hasil Uji Normalitas Secara Statistik

## Tabel  4 Uji Normalitas Data Secara Statistik
One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test
Unstandardized Residual N 60 Normal Parameters a,b Mean 0E-7 Std. Deviation 1.91038206 Most Extreme Differences Absolute .069 Positive .069 Negative -.040 Kolmogorov-Smirnov Z .534 Asymp. Sig. (2-tailed) .938 a. Test distribution is Normal. b. Calculated from data.
Sumber: Data Primer yang telah diolah.
Berdasarkan  uji kolmogorov-smirnov dapat  diketahui  bahwa  nilai unsttandarized residual memiliki nilai Asymp. Sig. > 0,05, ini mengartikan bahwa data terdistribusi dengan normal.
a. Uji Multikolinieritas

## Tabel 5  Hasil Uji Multikolinearitas
Coefficients a Model Collinearity Statistics Tolerance VIF 1 (Constant) PL .314 3.183 H .378 2.647 LK .592 1.689 a. Dependent Variable: KP
Sumber: Data Primer yang telah diolah.
Berdasarkan pada tabel di atas terlihat bahwa nilai Tolerance tidak kurang dari 0,1  dan  nilai  V arian  Inflation  Factor (VIF)  tidak  lebih  dari  10,  analisis  ini  dapat disimpulkan bahwa model regresi linier berganda terbebas dari asumsi klasik maka variabel dapat digunakan dalam penelitian.

## b. Hasil Uji Heteroskedastisitas
Dari grafik Scatterplot yang ada pada gambar di atas dapat dilihat bahwa titik- titik  menyebar  secara  acak,  serta  tersebar  baik  di  atas  maupun  dibawah  angka  nol pada  sumbu  Y.  Hal  ini  dapat  disimpulkan  bahwa  tidak  terjadi  heteroskedastisitas pada model regresi. (Ghozali 2011:139).

## 2. Hasil Uji Hipotesis

## a. Uji t
Pengujian  hipotesis  secara  parsial  dimaksudkan  untuk  mengetahui  ada  atau tidaknya  pengaruh  variabel  bebas  secara  parsial  terhadap  variabel  terikat.  Hasil hipotesis dalam pengujian ini adalah sebagai berikut:
Tabel 6  Hasil Uji t Coefficients a Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients t Sig. B Std. Error Beta 1 (Constant) 1.546 2.580 .599  .552 PL .236 .056 .453 4.183  .000 H .337 .119 .280 2.829  .006 LK .292 .085 .271 3.430  .001
a. Dependent Variable: KP
Sumber: Data Primer yang telah diolah.
Berdasarkan  data  di  atas  ditemukan  bahwa  seluruh  variabel  x  (kualitas pelayanan, penetapan harga dan lokasi) berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan karena memiliki nilai sig. > 0,05.

## b. Uji F
Pengujian  hipotesis  secara  simultan  bertujuan  untuk  mengukur  besarnya pengaruh  variabel  bebas  secara  bersama-sama  terhadap  variabel  terikatnya.  Hasil hipotesis yang dalam pengujian ini adalah:

## Tabel 7  Hasil Uji F
ANOVA a Model Sum of Squares df Mean Square F Sig. 1 Regression 827.259 3 275.753 71.716  .000 b Residual 215.324  56 3.845 Total 1042.583  59 a. Dependent Variable: KP b. Predictors: (Constant), LK, H, PL
Sumber: Data Primer yang telah diolah.
Pada  tabel  analisis  varian  ( Anova )  ditampilkan  hasil  uji  F  yang  dapat dipergunakan  untuk  memprediksi  kontribusi  aspek  -  aspek  variabel  kualitas pelayanan, penetapan  harga  dan  lokasi  terhadap  variabel  kepuasan pelanggan.  Dari penghitungan  didapat  nilai  F hitung sebesar  71,716.  Dengan  tingkat  signifikansi sebesar 5% dan df 1 = 3  dan df 2 = 56, didapat nilai  F tabel = 2,77. Karena  nilai  F hitung (71,716)  >  nilai  F tabel (2,77)  maka  dapat  disimpulkan  bahwa  ketiga  variabel independen  yaitu kualitas pelayanan, penetapan  harga  dan  lokasi  dengan signifikan memberikan kontribusi yang besar terhadap variabel kepuasan pelanggan. Sehingga model  regresi  yang  didapatkan  layak  digunakan  untuk  memprediksi.  Maka  dapat disimpulkan bahwa H o ditolak dan H a diterima.
3. Hasil Analisis Koefisien Regresi Linier Berganda

## Tabel 8  Koefisien Regresi Linier Berganda
Coefficients a Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients B Std. Error Beta 1 (Constant) 1.546 2.580 PL .236 .056 .453 H .337 .119 .280 LK .292 .085 .271
a. Dependent Variable: KP
Sumber: Data Primer yang telah diolah.
Berdasarkan  hasil  yang  telah  diperoleh  dari  koefisien  regresi  di  atas,  maka  dapat dibuat suatu persamaan regresi sebagai berikut:
Y= 1,546 + 0,236 X 1 + 0,337 X 2 + 0,292 X 3 Pada persamaan regresi di atas menunjukkan nilai konstanta sebesar 1,546. Hal ini menyatakan  bahwa  jika  variabel  kualitas  pelayanan,  penetapan  harga  dan  lokasi dianggap  konstan  atau  bernilai  0  (nol),  maka  kepuasan  pelanggan  akan  meningkat sbesar 1,546.
Koefisien regresi pada variabel kualitas pelayanan sebesar 0,236, hal ini berarti jika variabel  kualias  pelayanan  bertambah  maka  variabel  kepuasan  pelanggan  akan meningkat sebesar 0,155. Dengan catatan variabel lain dianggap konstan.
Koefisien  regresi pada  variabel penetapan harga sebesar 0,337, hal  ini  berarti  jika variabel  penetapan  harga  bertambah  maka  variabel  kepuasan  pelanggan  akan meningkat sebesar 0,337. Dengan catatan variabel lain dianggap konstan.
Koefisien  regresi  pada  variabel  lokasi sebesar  0,292,  hal  ini  berarti  jika  variabel lokasi  bertambah  maka  variabel  kepuasan  pelanggan  akan  meningkat  sebesar  0,292. Dengan catatan variabel lain dianggap konstan.

## 4. Hasil Koefisien Determinasi

## Tabel  9 Hasil Koefisien Determinasi
Model Summary b Model R R Square Adjusted R Square Std. Error of the Estimate Durbin-Watson 1 .891 a .793 .782 1.96089 2.162 a. Predictors: (Constant), LK, H, PL
b. Dependent Variable: KP
Sumber: Data Primer yang telah diolah.
Berdasarkan kepada tabel di  atas diketahui  nilai Adjusted R  square sebesar 0,782 (78,2%), Ini menunjukkan bahwa dengan menggunakan model regresi yang didapatkan dimana  variabel  independen  yaitu  kualitas  pelayanan,  penetapan  harga  dan  lokasi memiliki  pengaruh  terhadap  variabel  kepuasan  pelanggan  sebesar  78,2%.  Sedangkan sisanya  (100% - 78,2% = 21,8%) dijelaskan dengan faktor atau variabel lain yang tidak diketahui  dan  tidak  termasuk  dalam  analisis  regresi  ini,  seperti  kualitas  produk, promosi, brand image dan lain-lain.

## PENUTUP 1.Kesimpulan
Dari hasil analisis data dan pembahasan pada bab sebelumnya dapat   disimpulkan sebagai berikut :
1. Berdasarkan  hasil  uji  regresi  berganda  secara  parsial,  hasil  uji  t  menunjukan  bahwa variabel  kualitas  pelayanan  (X 1 )  berpengaruh  signifikan  terhadap  variabel  kepuasan pelanggan (Y).
2. Berdasarkan  hasil  uji  regresi  berganda  secara  parsial,  hasil  uji  t  menunjukan  bahwa variabel  penetapan  harga  (X 2 )  berpengaruh  signifikan  terhadap  variabel  kepuasan pelanggan (Y).
3. Berdasarkan  hasil  uji  regresi  berganda  secara  parsial,  hasil  uji  t  menunjukan  bahwa variabel lokasi (X 3 ) berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan (Y).
4. Berdasarkan  hasil uji regresi  berganda secara simultan, hasil uji  F  menunjukan  bahwa ketiga  variabel  independen  yaitu  dan  kualitas  pelayanan,  penetapan  harga  dan  lokasi dengan  nilai  signifikan  sebesar  0,000  dan  nilai  F hitung (71,716)  >  F tabel (2,77) memberikan kontribusi yang besar terhadap variabel kepuasan pelanggan.
2. Saran
Berdasarkan  kesimpulan  yang  diperoleh  dalam  penelitian  ini,  maka  diajukan  saran-saran sebagai pelengkap diberikan oleh produk sepatu futsal Adidas sebagai berikut:
1. Hasil penelitian menyatakan bahwa variabel kualitas pelayanan berpengaruh signifikan terhadap  kepuasan  pelanggan.  Hal  ini  membuktikan  bahwa  semakin  tinggi  kualitas pelayanan  maka akan semakin tinggi kepuasan pelanggan, maka Convenience Store 7- Eleven perlu  melakukan  meningkatkan  pelayanan  dari  segi  fasilitas-fasilitas  dan memberikan  pelatihan  karyawan  secara  berkala  sehingga  akan  memberikan  kepuasan pelanggan.
2. Hasil  penelitian  menyatakan  bahwa  variabel  penetapan  harga  berpengaruh  signifikan terhadap  kepuasan  pelanggan.  Hal  ini  membuktikan  bahwa  semakin  tinggi  strategi penetapan  harga  maka  akan  semakin  tinggi  kepuasan  pelanggan,  maka  perlu  adanya peningkatan  strategi  penetapan  harga  dengan  melakukan  penurunan  harga  dengan memberikan diskon, dengan cara meminimalkan biaya produksi.
3. Hasil  penelitian  menyatakan  bahwa  variabel  lokasi  berpengaruh  signifikan  terhadap kepuasan  pelanggan.  Hal  ini  membuktikan  bahwa  semakin  baiknya  lokasi  maka  akan semakin tinggi kepuasan pelanggan, maka perlu adanya pemilihan lokasi yang strategis agar pelanggan mudah menjangkau toko.
4. Bagi  akademisi  yang  ingin  melakukan  penelitian  yang  sejenis,  disarankan  untuk meneliti  variabel-variabel  lain  selain  kualitas  pelayanan,  penetapan  harga  dan  lokasi, karena  dari  penelitian  ini  diketahui  21,8%  masih  ada  faktor-faktor  lain  yang mempengaruhi kepuasan pelanggan.

## DAFTAR PUSTAKA
Adespa,  Roni, Menciptakan  Loyalitas  Pelanggan  dengan  Desain  Produk  Harapan Pelanggan , STIER, Riau, 2011.
Alma, Buchari, Manejemen Pemasaran Dan Pemasaran Jasa , Alfabeta, Bandung, 2007
Ernawati,  untung, Pengaruh  Citra  Warung  Steak  Terhadap  Loyalitas  Konsumen  dengan Kepuasan Sebagai Variabel Meditasi, Universitas Slamet Riadi , Jurnal Ekonomi dan Kewirausahaan Vol 11 No 2, Surakarta, 2003.
Griffin,  jill  . strategi  pemasaran:how  to  keep  it,  how  to  earn  it .  Lexiton  books,  New  york, 2002.
Irawan,  Andi. 10  Perinsi  Kepuasan  Pelanggan .  cetakan  ke  6,  PT.  Elex  media  komputindo, Jakarta, 2004.
Jessica Nadia dan Maria Istiningsih. Pengaruh Produk, Layanan, Harga dan Lokasi terhadap Kepuasan  tamu  di  hotel  JW  Marriot  surabaya,  fakultas  ekonomi .  Vol  2  No  1, universitas katolik darma cendika, surabaya, 2010.
Kartajaya,  Hermawan, Hermawan  Kertajaya  on  Marketing ,  Edisi  Pertama,  PT.  Gramedia Pustaka Utama, Jakarta, 2002.
_______, dan Kevin Lane Keller, Manajemen Pemasaran, edisi 12, jilid 1,PT. Indeks, Jakarta, 2007.
_______,  dan  Gary  Armstrong, Prinsip-prinsip  Pemasaran ,  edisi  12,  jilid  2,  Erlangga, Jakarta, 2008.
Laksana,  Fajar. ManajemenPemasaran:  Pendekatan  praktis .  edisi  pertama,  Graha  Ilmu, Yogyakarta, 2008.
Ma’ruf, Hendri, Pemasaran Ritel. Edisi 2, PT.Gramedia Pustaka Utama, Jakarta. 2006.
Riduwan,  Engkos  Achmad  Kuncoro. Analisis  Jalur:Path  Analysis .  edisi  2,  Alfabeta, Bandung, 2008.
Swastha, Bashu, Ibnu Sukotjo, Pengantar Bisnis , Liberti, Yogyakarta, 2010
Tjiptono, Fandy. Strategi Pemasaran .Edisi ke dua, Andi,Yogyakarta, 2007
Tjiptono,  Fandy, Service  Management ,  Mewujudkan  Layanan  Prima,  Edisi  I,  Andi, Yogyakarta, 2008
Utami, Christina Whidya, Manajemen  Ritel . Salemba Empat, Jakarta, 2006.
______, Strategi Pemasaran Ritel . edisi pertama, indeks, indonesia, 2008.
Wahyono,  Teguh, 25  Model  Analisis  Statistik  dengan  SPSS  17 .  edisi  pertama,  PT.  Elex Media Komputindo, Jakarta, 2009.
Zulganef Metodologi Penelitian Sosial dan Bisnis .  edisi pertama, Graha Ilmu, Yorgyakarta, 2008.