INNOVATIVE: Journal Of Social Science Research Volume 4 Nomor 2 Tahun 2024 Page 2174-2186 E-ISSN 2807-4238 and P-ISSN 2807-4246
Website: https://j-innovative.org/index.php/Innovative
Pengaruh Electronic Word Of Mouth (E-Wom) dan Brand Experience (Pengalaman Merek) Terhadap Brand Trust (Kepercayaan Merek)

## CV HAK Creative Group
R. Yuda Ferdianto Putra 1 ✉ , Kezia Arum Sary 2
Universitas Mulawarman
Email: yudaferdianto8@gmail.com 1 ✉

## Abstrak
Pengaruh Electronic Word of Mouth (eWOM) dan Brand Experience (Pengalaman Merek) Terhadap Brand Trust (Kepercayaan Merek) CV HAK Creative Group. Program studi S1 Ilmu Komunikasi. Fakultas Ilmu  Sosial  dan  Ilmu  Politik.  Universitas  Mulawarman  2024. Brand  trust  menjadi  modal  utama perusahaan  menjaga  eksistensinya  di  era  persaingan  perusahaan  yang  semakin  kompetitif .  Untuk mewujudkan brand trust biasanya perusahaan melakukan melalui beberapa cara salah satunya melalui electronic word of mouth dikatakan sebagai kegiatan mengenalkan atau membangun citra perusahan dan merek melalui sosial media atau internet. Terdapat pendekatan yang sama meningkatkan brand trust adalah brand experience yang merupakan respon internal yang berkaitan dengan ekspektasi pada merek tertentu. Untuk mengetahui Pengaruh Electronic Word of Mouth dan Brand Experience Terhadap Brand Trust CV HAK Creative Group. Penelitian ini berjenis deskriptif pendekatan kuantitatif, dengan menggunakan  kuesioner  untuk  memperoleh  data.  Teknik  pengambilan  sampel  menggunakan purposive sampling dan menggunakan rumus 25 kali jumlah variabel, yang menghasilkan 100 orang sebagai responden. Hasil dari penelitian ini menunjukkan bahwa electronic word of mouth dan brand experience  memberikan  pengaruh  sebesar  41,7%  terhadap  brand  trust,  sedangkan  sisanya  58,3% dipengaruhi oleh faktor lain yang tidak diteliti dalam penelitian ini. Secara hasil uji t (parsial), nilai t- hitung electronic word of mouth sebesar 3.413 dan brand experience sebesar 4.615 hasil nilai t-hitung kedua variabel lebih besar dari nilai t-tabel 1.984 yang berarti hipotesis H1 dan H2  bahwa electronic word of mouth berpengaruh positif dan signifikan terhadap brand trust, kemudian brand experience berpengaruh positif dan signifikan terhadap brand trust.
Kata Kunci: Electronic Word of Mouth, Brand Experience, Brand Trust

## Abstract
The influence of  Electronic  Word of Mouth (eWOM) and Brand Experience On Brand Trust CV HAK Creative Group. S1 Communication Studies Program. Faculty of social and Political Sciences. University Of Mulawarman 2024. Brand trust is the main capital of the company to maintain its existence in the era of  increasingly  competitive  corporate  competition.  To  realize  brand  trust,  companies  usually  do  it through several ways, one of which is through electronic word of mouth, which is said to be an activity to introduce or build the image of the company and brand through social media or the internet. There is a similar approach to increasing brand trust is the brand experience which is an internal response related to expectations on a particular brand. To determine the influence of Electronic Word of Mouth and Brand Experience On Brand Trust CV HAK Creative Group. This study is a descriptive quantitative approach, using questionnaires to obtain data. Sampling technique using purposive sampling and using the formula 25 times the number of variables, which resulted in 100 people as respondents. The results of this study showed that electronic word of mouth and brand experience had an effect of 41.7% on brand trust, while the remaining 58.3% were influenced by other factors not examined in this study. In the results of the T test (partial), the value of t-count electronic word of mouth amounted to 3,413 and brand experience amounted to 4,615 the results of the value of t-count both variables greater than the value of T-table 1,984 which means the hypothesis H1 and H2 that the electronic word of mouth has a positive and significant effect on brand trust, then brand experience has a positive and significant effect on brand trust.
Keywords: Electronic Word of Mouth, Brand Experience, Brand Trust

## PENDAHULUAN
Brand  trust  dapat  tercipta  jika  perusahaan  mampu  memberikan  kenyamanan  dan kepuasan terhadap  konsumen  setelah menggunakan jasa atau  produk yang ditawarkan. Brand trust menjadi modal utama perusahaan supaya tetap menjaga eksistensinya di era persaingan  perusahaan  yang  semakin  kompetitif (Charvia  &  Erdiansyah,  2020).  Untuk membangun  citra  produk  agar  mudah  diingat  oleh  masyarakat,  perusahan  perlu mempertimbangakan  strategi marketing  guna  mewujudkan  brand  trust.  Hal  tersebut, biasanya  perusahaan  melakukan  melalui  beberapa  cara,  seperti  dengan  membangun interaksi positif kepada khalayak ramai terutama target konsumen di berbagai situs media sosial  (Charvia  &  Erdiansyah,  2020).  Kegiatan  mengenalkan  atau  membangun  citra perusahan dan merek melalui sosial media atau internet disebut dengan electronic word of mouth.
Istilah electronic word of mouth dikatakan sebagai rekomendasi atau komentar dari konsumen  lain  setelah  menggunakan  produk  atau  jasa  dari  suatu  perusahaan,  yang nantinya akan memiliki dampak signifikan terhadap pengambilan keputusan konsumen lain
untuk membeli produk atau jasa yang sama (Yundari & Wardana, 2019). Kegiatan tersebut biasanya dikenal dengan review produk yang disediakan oleh perusahaan, untuk konsumen supaya  dapat  mengetahui  penilaian  terhadap  produk  dan  jasa  sebagai  bentuk  evaluasi pengembangan selanjutnya.
Selain  kedudukan electronic  word  of  mouth  yang  sangat  berpengaruh  dalam mewujudkan brand trust, terdapat pendekatan yang sama meningkatkan brand trust adalah brand  experience.  Artiniwati  dan  Septiani  (2022)  mengatakan  bahwa  brand  experience merupakan respon internal yang berkaitan dengan ekspektasi pada merek tertentu. Artinya, brand experience bisa berasal dari bagaimana gaya komunikasi pemasaran yang digunakan dan  pelayanan  yang  diberikan  oleh  perusahaan,  hingga  mempengaruhi  pengalaman konsumen  dan  menghadirkan  respon  yang  berkaitan  dengan  ekspektasi  pada  merek tertentu.
CV  HAK  Creative  Group  merupakan  salah  satu  perusahaan  di  Kabupaten  Kutai Kartanegara yang bergerak di bidang pelayanan jasa seperti event organizer, pembuatan brand, wedding organizer, clothing vendor, hingga media documentation. Selain CV HAK Creative Group, terdapat perusahaan pesaing yang bergerak di bidang yang sama yaitu Genesis Organizer. Namun, berdasarkan pengamatan atau observasi yang dilakukan bahwa CV HAK Creative Group lebih menarik ketimbang Genesis Organizer dalam beberapa tahun terakhir karena sudah banyak mengelola event besar baik dari perusahaan swasta maupun pemerintah, terlebih lagi CV HAK Creative Group baru  didirikan pada tahun  2021 ketika masa pandemik yang memberikan dampak hampir semua sektor mengalami keterbatasan dalam melakukan kegiatan.
Hal tersebut ditunjukkan pula dengan data awal menggunakan penyebaran kuesioner sebanyak 31 responden pada pelanggan/konsumen CV HAK Creative Group, menunjukkan bahwa  terdapat  80,6%  yang  pernah  menggunakan  dan  sisanya  19,4%  merupakan  calon pelanggan  atau  yang  belum  menggunakan  jasa  CV  HAK  Creative  Group.  Hal  tersebut membuktikan bahwa informasi terkait CV HAK Creative Group mudah untuk diperoleh dari penggunaan  media  sosial.  Namun,  data  memperlihatkan  sebesar  19,4%  masih  belum memperoleh informasi tersebut.
Sama halnya, pada tingkat pengorganisasian  suatu kegiatan  oleh  CV HAK Creative Group,  terdapat  sebesar  71%  responden  yang  terkesan  terhadap  pengalaman  yang diberikan  dan  sebanyak  29%  responden  yang  kurang  terkesan.  Artinya,  baik  dalam penggunaan komunikasi electronic word of mouth lewat media sosial maupun pengalaman yang  dihadirkan  oleh  CV  HAK  Creative  Group  terhadap  pelanggannya,  masih  belum optimal. Hal tersebut pula berpotensi memberikan pengaruh terhadap tingkat kepercayaan
merek ( brand trust), yang mana terdapat 80,6% percaya dengan jasa yang ditawarkan dan sisanya kurang percaya sebesar 19,4%.

## Komunikasi Pemasaran
Menurut Kotler dan Keller (2016), komunikasi pemasaran adalah cara yang digunakan oleh  perusahaan  untuk  menyampaikan,  membentuk,  dan  meningkatkan  pengetahuan konsumen secara langsung atau tidak langsung tentang produk dan merek yang mereka tawarkan,  dalam  konteks  ini,  komunikasi  tersebut  mencerminkan  citra  dan  kekuatan perusahaan  serta  mereknya.  Selanjutnya,  menurut  Firmansyah  (2020)  komunikasi pemasaran  adalah  sarana  yang  digunakan  perusahaan  untuk  menyampaikan  informasi, mempengaruhi,  dan  mengingatkan  konsumen  baik  secara  langsung  maupun  tidak langsung mengenai produk dan merek yang ditawarkan.
Dari  beberapa  padangan  tentang  definisi  komunikasi  pemasaran  bisa  ditarik kesimpulan bahwa, marketing communication (komunikasi pemasaran) adalah gabungan dari  kajian  pemasaran  dan  komunikasi  yang  bertujuan  untuk  memperkuat  strategi pemasaran  dengan  cara  menginformasikan,  membujuk,  dan  mengingatkan  konsumen tentang produk dan merek yang dijual oleh perusahaan, baik secara langsung maupun tidak langsung.

## Electronic Word of Mouth (E-WOM)
Menurut Hennig-Thurau, et al., (2004) Electronic Word of Mouth merupakan suatu pandangan baik atau buruk yang sengaja diciptakan oleh calon konsumen, kosumen tetap dan mantan konsumen tentang suatu produk/jasa ataupun perusahaan dimana informasi tersebut tersedia bagi khalayak atau lembaga dengan menggunakan media internet.
Menurut  Gruen  (2006)  mengartikan electronic  word  of  mouth  sebagai  saluran komunikasi  untuk  sama-sama  memberikan  informasi  tentang  suatu  produk  maupun layanan  yang  telah  digunakan  antar  pelanggan  yang  tidak  kenal  dan  belum  pernah berjumpa sebelumnya. Sebelum adanya electronic word of mouth, komunikasi ini dikenal sejak lama dengan istilah komunikasi secara lisan (mulut ke mulut) atau disebut dengan word of mouth yang biasa digunakan untuk bertukar informasi sehingga dapat menyebar luas. Dalam hal ini, informasi yang disebarluaskan dapat berupa undangan, berita, bahkan rekomendasi  suatu  produk/jasa  yang  bertujuan  untuk  membagikan  informasi  secara personal (Kotler & Keller, 2016).
Dengan kemajuan teknologi informasi, word of mouth telah terdigitalisasi akibat dari banyaknya  penggunaan  internet  menjadi electronic  word  of  mouth  (eWOM).  eWOM terbentuk karena adanya media sosial yang menjadi tempat bagi para penggunanya untuk
melakukan  interaksi  mengenai  pendapat  atau  pengalaman  pribadi  atau  ulasan  sebuah produk atau merek untuk menyatakan perasaan pelanggan tersebut (Erkan, 2014).
Selanjutnya,  terdapat  perbedaan WOM  dan  eWOM  menurut  Jeong  &  Jang  (2011) antara WOM    dengan  eWOM    antara  lain  sebagai  berikut:  1)  Word  of  mouth  (WOM) dilaksanakan dengan cara bertatap muka secara langsung, dengan adanya perkembangan teknologi merubah jenis komunikasi langsung dengan tatap muka menjadi komunikasi pada dunia maya atau secara online yang  disebut dengan eWOM. 2) Word of mouth (WOM) dilaksanakan  terbatas  sedangkan eWOM  mempunyai  frekuensi  yang  besar.  eWOM  bisa meliputi  semua  pengguna  internet.  3) EWOM  mempunyai  kemungkinan  Individu  yang menggunakan website  mengembangkan  jaringan  dunia  maya  dengan  pelanggan  atau kelompok  lain.  4) Electronic  word  of  mouth  diakses  oleh  semua  orang  secara  daring, sedangkan word of mouth mempunyai level kepercayaan yang besar kerena berkomunikasi langsung  bersama individu  yang diketahui. 5) Level kepercayaan  penerima  pesan WOM lebih besar karena ditunjang dengan adanya interaksi secara langsung, sedangkan eWOM tidak.
Dari para pendapat para ahli  diatas  dapat  disimpulkan bahwa terdapat perbedaan WOM dan eWOM, WOM merujuk pada bentuk komunikasi antar mulut  ke mulut yang mempertemukan  antar individu secara langsung dalam menyebarkan berbagai informasi.
Brand Experience (Pengalaman Merek)
Menurut  Kotler  &  Keller  (2016) Brand  experience  merupakan  pengalaman  yang diciptakan oleh merek kepada konsumen. Menurut Brakus et al (2016), brand experience diartikan  sebagai  perasaan,  sensasi,  pemahaman  menganai  pengetahuan,  dan  respon pelanggan yang dihasilkan oleh merek, mengenai rasa yang bersumber dari desain merek, identitas  merek,  komunikasi  pemasaran,  individu  serta  kawasan  merek  yang  dipasarkan. Menurut Sahin (2011) menyatakan bahwa brand experience didefinisikan sebagai pendapat pelanggan  pada  saat  menjalin  hubungan  dengan  merek,  baik  pada  saat  pelanggan memperhatikan citra merek pada iklan yang ditayangkan, kesan awal  saat  berhubungan secara individu, dan lebih terfokus pada kuliatas serta pelayanan individu yang pelanggan terima.
Menurut  Pertiwi  et  al.,  (2017)  tujuan  dan  manfaat brand  experience  adalah  untuk membuat identitas atau keunikan mengenai produk, dengan hal tersebut dapat membuat produk menjadi lebih akrab di dalam persaiangan merek yang sejenis. Selanjutnya, menurut Nyohardi, (2016) tujuan brand experience adalah meciptakan ingatan tentang pengalaman
yang  terbaik,  manfaatnya  untuk  memberikan  kemudahan  bagi  perusahaan  dalam memasarkan produknya kepada pengguna lain dengan pandangan yang lebih menarik.

## Brand Trust (Kepercayaan Merek)
Menurut Keller (1993) brand trust diterjemahkan sebagai rasa tentram yang dipegang oleh  pengguna  produk/jasa,  dalam  hubungan  dengan  merek  yang  berlandaskan  pada pendapat  bahwasannya  merek  tersebut  mampu  memberikan  kepercayaan  dan memperdulikan kebutuhan dan kenyamanan pelanggan. Menurut pendapat Lau dan Lee (2007), kepercayaan merek ( brand trust) merupakan hasrat konsumen untuk bergantung atas merek dengan konsekuensi yang dialami, sebab adanya harapan pada merek tersebut yang akan membawakan hasil  baik. Selanjutnya, menurut Chinomona (2016) brand trust mendefinisikan sejauh mana pelanggan percaya bahwa merek tertentu dapat memuaskan keinginannya.
Dari beberapa pendapat para ahli dapat ditarik kesimpulan bahwa kepercayaan merek ( brand trust) ialah pendapat dan perasaan aman dari pelanggan terhadap pengalaman baik yang  dirasakannya  ketika  memakai  sebuah  merek  tertentu  sehingga  pelanggan mempercayai merek tersebut.

## METODE PENELITIAN
Adapun  jenis  penelitian  ini  menggunakan  penelitian  deskriptif.  Penelitian  deskriptif ialah penelitian yang bertujuan melihat bagaimana satu variabel bebas (independen) atau lebih, dibandingkan atau tanpa dibandingkan dengan variabel yang lain (Sugiyono, 2021).
Pada penelitian ini menggunakan pendekatan penelitian kuantitatif. Sugiyono (2021) memaparkan penelitian kuantitatif adalah metode penelitian tradisional yang berasas pada filsafat  positivisme  dan  sebuah  metode  ilmiah.  Filsafat  positivisme  membahas  tentang bagaimana sebuah realita mampu dipikirkan secara akal dan cenderung sifatnya sama.
Populasi yang digunakan adalah seluruh pengguna jasa perusahaan CV HAK Creative Group.  menggunakan  teknik  penentuan  sampel  dengan  rumus  15  atau  25  kali  variabel. Suharsimi (2020) berpendapat  bahwa  jika populasi kurang dari sama  dengan 100 orang maka, sampel yang akan diambil oleh peneliti adalah sejumlah populasi tersebut. Namun, apabila jumlahnya 100 orang atau lebih, maka sampel yang diambil sebesar 10-15% atau 15- 25%. Teknik ini digunakan apabila jumlah populasi tak diketahui berapa jumlahnya. Oleh karena  itu,  dalam  penelitian  ini,  sampel  penelitian  yang  akan  digunakan  sebanyak  25  x jumlah variabel, yaitu 3 variabel dengan total 75, karena secara statistika dinyatakan bahwa semakin banyak jumlah sampel yang digunakan maka hasilnya semakin baik (Alwi, 2015),
dengan mempertimbangan hal tersebut, peneliti mengambil ukuran sampel sebanyak 100 orang.
Penelitian  ini  menggunakan  teknik Non  Probability  Sampling,  yaitu  teknik pengambilan sampel yang tidak memberikan peluang atau kesempatan yang sama bagi setiap unsur populasi saat dipilih menjadi anggota sampel (Sugiyono, 2021).
Waktu penelitian akan dilakukan selama kurang lebih 3 bulan, yang dimulai pada bulan januari  sampai  dengan  bulan  Maret  2024.  Penelitian  akan  dilanjutkan  jika  data  yang diperoleh  masih  belum  mewakili  dari  populasi  (representatif)  serta  penelitian  ini berlokasikan di perusahaan jasa CV HAK Creative Group, Kabupaten Kutai Kartanegara.

## HASIL DAN PEMBAHASAN
Bangkit dari kondisi keterpurukan pandemi Covid-19 pada tahun 2020 sekelompok pemuda lokal mendapatkan sebuah pemikiran untuk membangun sebuah usaha minuman kopi  yang  berada  di  Kabupaten  Kutai  Kartanegara,  Kecamatan  Tenggarong.  Melihat peluang usaha yang cukup besar akhirnya terciptalah sebuah kedai kopi dengan nama “Kopi HAK”.
HAK adalah nama brand yang didirikan oleh sekelompok pemuda lokal, nama tersebut berasal dari bahasa sehari-hari yang sering digunakan oleh masyarakat Kutai Kartanegara, seperti ajakan ayok “hak” (ayo “lah”). Tujuan menggunakan nama tersebut agar memiliki ciri khas brand yang berasal dari Kutai Kartanegara, Tenggarong. Selain itu, penggunaan nama HAK agar mudah di ingat  oleh masyarakat, karena selalu digunakan dalam  percakapan. Setelah  satu  tahun  Kedai  Kopi  HAK  berjalan,  pada  tahun  2021  para  pendiri brand  HAK melihat peluang untuk mengembangkan brand HAK yang awalnya hanya bergerak dibidang industri  minuman  kopi,  dengan  melihat  meningkatnya  kesadaran  masyarakat  serta kebutuhan perusahaan mengenai peran event organizer (EO) yang sangat penting dalam industri acara dan hiburan. Dengan peluang tersebut, brand HAK akhirnya membuat event organizer yang bernama CV HAK Creative Group.
Berdasarkan hasil penelitian ini menujukkan bahwa variabel electronic word of mouth (eWOM) memberikan pengaruh positif dan signifikan terhadap brand trust pada CV HAK Creative Group. Hasil temuan ini menunjukkan bahwa variabel electronic word of mouth yang meliputi intensity, valance of opinion, dan content memiliki keterkaitan positif atau searah  terhadap brand  trust  yang  meliputi  brand  reability  dan  brand  intention.  Hal  ini bermakna electronic  word  of  mouth  dapat  meningkatkan  brand  trust  CV  HAK  Creative group.
Dalam menjawab hasil penelitian ini, untuk melihat dan menentukan seberapa besar pengaruh yang diberikan oleh variabel electronic word of mouth, digunakan analisis regresi linear berganda yang menghasilkan nilai koefisien regresi dari varabel electronic word of mouth sebesar 0,199 dan nilai konstanta (Y) sebesar 2,637,  jika variabel electronic word of mouth  memberikan  efek  ke  variabel  brand  trust,  maka  akan  mengalami  peningkatan sebesar 0,199.
Selanjutnya  untuk  mengukur  seberapa  jauh  kemampuan  model  variabel  X1 menggunakan  analisis  koefisien  determinasi  yang  memperlihatkan  nilai  koefisein determinasi sebesar 41,7% yang dapat menerangkan pengaruh variabel yang digunakan, masih terdapat 58,3% pengaruh dari variabel lain yang tidak diteliti dalam penelitian ini. Kemudian untuk menguji hipotesis menggunakan uji-t (parsial), nilai diperoleh hasil t-hitung lebih besar dari t-tabel, yaitu (3.413) > (1.984) dengan nilai signifikansi sebesar < 0,001 lebih kecil dari 0,05 (< 0,001 < 0,05) artinya Ho ditolak H1 diterima.
Berdasarakan  analisis  deskriptif  hasil  rekap  jawaban  responden  variabel electronic word of mouth pada indikator content mendapatkan nilai indeks tertinggi sebesar 83,25% kemudian  indikator  terendah  ialah intensity  dengan  nilai  indeks  sebesar  72,50%.  Hal  ini mengindikasikan bahwa electronic word of mouth  yang di ciptakan melalui content cepat medorong brand  trust  yang  dirasakan  oleh  pelanggan  pada  CV  HAK  Creative  Group sehingga perlu dipertahankan. Kemudian intensity juga tetap dipertahankan karena ketika pelanggan  sering  berinteraksi  di  media  sosial  pada  konten  berkualitas  yang  disajikan membuat  pelanggan  lainnya  terlibat  dalam  interaksi  yang  dibangun  sehingga  dapat medorong brand  trust.  Hasil  temuan  ini  menunjukan  apabila  electronic  word  of  mouth (eWOM) digunakan oleh perusahan dengan menyajikan content yang berkualitas, akhirnya dapat menimbulkan pendapat dan interaksi positif dengan pengguna lain di media sosial yang memberikan pengaruh terhadap kepercayaan merek ( brand trust) semakin meningkat. Penelitian  ini  sejalan  dengan  riset  yang  dilakukan  oleh  Charvia  et  al.,  (2020) menyatakan bahwa variabel electronic word of mouth berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepercayaan merek ( brand trust). Namun hasil penelitian ini tidak sejalan dengan riset yang dilakukan oleh Addinna et al., (2019) dan Syahdiany et al., (2019) menunjukkan bahwa electronic  word  of  mouth  tidak  berpengaruh  signifikan  terhadap  brand  trust. Perbedaan  hasil yang terjadi  dapat dipengaruhi karena  terdapat perbedaan karakteristik perusahaan yang diteliti yaitu antara perusahaan jasa dan retail, yang mana karakteristik merek,  karakteristik  perusahan  dan  karakteristik  konsumen  merek  dapat  memberikan pengaruh  pada brand  trust  (Lau  &  Lee,  1999).  Hasil  penelitian  ini  memperkuat  temuan sebelumnya  yang  menyatakan  bahwa electronic  word  of  mouth  (eWOM)  berpengaruh
positif  dan  signifikan  terhadap brand  trust  (kepercayaan  merek)  pada  CV  HAK  Creative Group.
Maka dengan demikian hipotesis dalam penelitian ini menyatakan electronic word of mouth  (eWOM)  berpengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap  brand  trust  (kepercayaan merek) pada CV HAK Creative Group dapat diterima.
Sedangkan  variabel brand  experience  memberikan  pengaruh  positif  dan  signifikan terhadap brand trust pada CV HAK Creative Group. Hasil temuan ini meunjukkan bahwa variabel brand  experience  yang  meliputi  sensory,  affective,  behavioral,  dan  intellectual memiliki keterkaitan positif atau searah terhadap brand trust yang meliputi brand reability dan brand  intention. Hal ini bermakna  brand experience atau  pengalaman  merek dapat meningkatkan brand trust CV HAK Creative group.
Dalam  menjawab  hasil  penelitian  ini,  analisis  regresi  linear  berganda  yang menghasilkan nilai koefisien regresi dari brand experience sebesar 0,192 dan nilai konstanta (Y) sebesar 2,637, jika variabel brand experience memberikan efek ke variabel brand trust, maka  akan  mengalami  peningkatan  sebesar  0,192.    Kemudian  untuk  menguji  hipotesis menggunakan uji-t, nilai diperoleh hasil  t-hitung lebih besar  dari t-tabel, yaitu (4.615) > (1.984) dengan nilai signifikansi sebesar < 0,001 lebih kecil dari 0,05 (< 0,001 < 0,05) artinya H2 diterima Ho ditolak.
Berdasarakan  analisis  deskriptif  hasil  rekap  jawaban  responden  variabel brand experience  pada  indikator  sensory  mendapatkan  nilai  indeks  tertinggi  sebesar  81,00% kemudian indikator terendah ialah intellectual dengan nilai indeks sebesar 75,25%. Hal ini mengindikasikan bahwa brand experience yang diciptakan melalui sensory cepat medorong brand trust yang dirasakan oleh pelanggan pada CV HAK Creative Group sehingga perlu dipertahankan.  Kemudian intellectual  juga  tetap  dipertahankan  karena  ketika  pelanggan mengajak orang disekitarnya untuk menggunakan jasa CV HAK Creative Group maka dapat menciptakan kepercayaan untuk menggunakan merek tersebut berdasarakan pengalaman dari pelanggan sehingga dapat medorong brand trust.
Hasil  temuan  ini  menunjukan  apabila brand  experience  digunakan  oleh  perusahan dengan menyajikan sensory yang baik, dapat menimbulkan rasa senang dan mudah ketika menggunakan  jasa  dan  terlibat  langsung  dalam  sebuah event  yang  diorganisir  serta pelanggan  dapat  mengajak  orang  disekitarnya  untuk  menggunakan  jasa  dari  CV  HAK Creative Group yang pada akhirnya memberikan pengaruh terhadap kepercayaan merek ( brand trust) semakin meningkat.
Penelitian  ini  sejalan  dengan  riset  yang  dilakukan  oleh  Charvia  et  al.,  (2020) menunjukkan  hasil  bahwa brand  experience  memberikan  pengaruh  yang  signifikan
terhadap brand trust. Namun hasil penelitian ini tidak sejalan dengan riset yang dilakukan oleh Angelina et al., (2023) yang menunjukkan hasil bahwa brand experience memberikan pengaruh yang positif tidak signifikan terhadap brand trust. Perbedaan hasil yang terjadi dapat dipengaruhi karena terdapat perbedaan pada karakteristik perusahaan yang diteliti yaitu  antara  perusahaan  jasa  dan  retail,  yang  mana  karakteristik  merek,  karakteristik perusahan  dan  karakteristik  konsumen  merek  dapat  memberikan  pengaruh  pada brand trust (Lau & Lee, 1999). Hasil penelitian ini memperkuat temuan sebelumnya menyatakan bahwa brand  experience  berpengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap  brand  trust (kepercayaan merek) pada CV HAK Creative Group.
Maka dengan demikian hipotesis dalam penelitian ini menyatakan brand experience (pengalaman merek) berpengaruh positif dan signifikan terhadap brand trust (kepercayaan merek) pada CV HAK Creative Group dapat diterima.

## SIMPULAN
Berdasarkan hasil dan pembahasan yang diuraikan di atas, dapat disimpulkan bahwa Electronic Word Of Mouth (eWOM) mempengaruhi positif dan signifikan terhadap brand trust (kepercayaan merek) pada CV HAK Creative group dimulai dengan indikator content karena memiliki nilai indeks yang paling dominan membentuk electronic word of mouth terhadap brand  trust,  kemudian  indikator  yang  paling  rendah  ialah  intensity  sehingga perlu dipertahankan. Hal ini bermakna electronic word of mouth (eWOM) melalui content yang  berkualitas,  akhirnya  dapat  menimbulkan  pendapat  dan  interaksi  positif  dengan pengguna lain di media sosial yang memberikan pengaruh terhadap kepercayaan merek ( brand trust) semakin meningkat.
Brand  experience  (pengalaman  merek)  mempengaruhi  positif  dan  signifikan terhadap brand trust (kepercayaan merek) pada CV HAK Creative group dimulai dengan indikator sensory karena memiliki nilai indeks yang paling dominan membentuk brand experience terhadap brand trust, kemudian indikator yang paling rendah ialah intellectual sehingga perlu dipertahankan. Hal ini bermakna brand experience melalui sensory yang baik, dapat menimbulkan rasa senang dan memudahkan pelanggan ketika menggunakan jasa dan terlibat langsung dalam sebuah event yang diorganisir serta pelanggan dapat mengajak orang disekitarnya untuk menggunakan jasa dari CV HAK Creative Group yang pada akhirnya memberikan pengaruh terhadap kepercayaan merek ( brand trust) semakin meningkat.

## DAFTAR PUSTAKA
Addinna, D., & Rufaidah, P. (2021). PENGARUH ELECTRONIC WORD OF MOUTH DAN EMOTIONAL  VALUE  TERHADAP  BRAND  TRUST  STUDI  PADA  PENGGUNA  SKIN CARE NATURE REPUBLIC. Jurnal MANAJERIAL, 20 (1), 145-158.
Alwi,  I.  (2015).  “Kriteria  Empirik  Dalam  Menentukan  Ukuran  Sampel  Pada  Pengujian Hipotesis Statistika Dan Analisis Butir.” Formatif: Jurnal Ilmiah Pe ndidikan MIPA 2(2): 140 – 48.
Artiniwati, N. N. J., Rinuastuti, B. H., & Septiani, E. (2022). Pengaruh Brand Experience Terhadap  Brand  Trust  Dalam  Pembentukan  Brand  Loyalty  Produk  Scarlett Whitening. Journal of Sharia Economy and Islamic Tourism, 2 (2), 50-60.
Brakus, J.J., Schmitt, B.H. And Zarantonello, L. (2009), “Brand Experience: What Is It? How Is It Measured? Does It Affect Loyalty?”, Journal Of Marketing, 73 (3), 52 - 68.
Charvia,  K.,  &  Erdiansyah,  R.  (2020).  Pengaruh  Electronic  Word  of  Mouth  dan  Brand Experience  terhadap  Brand  Trust  (Studi  terhadap  Pengguna  OVO  di  Jakarta). Prologia, 4 (2), 237-244.
Cetin, G & Dincer, FI. (2014). “Anatolia : An International Journal of Tourism and Hospital Research Influence of Customer Experience on loyalty and word of mouth in hospital operations“. Journal of Tourism & Hospitally, 25, 37 - 41.
Chaudhuri, Arjun and Holbrook, Morris B. (2001). The Chain of Effects from Brand Trust and Brand Affect to Brand Performance: The Role of Brand Loyalty. The Journal of Marketing, 65 (2),81-93.
Cheung, Christy. M.K and Matthew K.L. Lee, (2012), What drives consumers  to  spread electronic word  of mouth in  online consumer opinionplatform. Decision Support System 53, 218-225, Hongkong.
Firmansyah, M. A., & SE, M. (2020).Komunikasi Pemsaran.Penerbit Qiara Media.
Ferdinand,  A.  (2014).  Metode  Penelitian  Manajemen.  Badan  Penerbit  Universitas Diponegoro.
Ghozali, Imam. (2018). Aplikasi Analisis Multivariate dengan Program IBM SPSS 25. Badan Penerbit Universitas Diponegoro: Semarang.
Gruen,T.W.,  Osmonbekov,T.,Czaplewski,A.J (2006). eWOM:  the  impact of customer-to- customer  online  know-how  exchange  on  customer  value  and  loyalty,  Journal  of Business Research,59(4),449-456. 72
Goyette, I, Richard, L, Bergeron, J & Marticotte, F (2010). e-WOM scale word-ofmouth measurement  scale.  For  E-services  content,  Canadian  Journal  of  Administrative Scienes, 27(1), 5-23.
Haque-Fawzi,  M.  G.,  Iskandar,  A.  S.,  Erlangga,  H.,  &  Sunarsi,  D.  (2022).  STRATEGI PEMASARAN Konsep, Teori dan Implementasi. Pascal Books.
Hennig-Thurau, T., Gwinner, K. P., Walsh, G., & Gremler, D. D. (2004). Electronic word-of- mouth  via  consumer-opinion  platforms:  what  motivates  consumers  to  articulate themselves on the internet?. Journal of interactive marketing, 18(1), 38-52.
Kautonen, Teemu & Heikki Karjaluoto. (2016). Trust and New Technologies: Marketing and Management on the Internet and Mobile Media, Edward Elgar Publishing.
Keller, Kevin Lane. (1993). How to Manage Brand Equity. Jakarta: Gramedia Pustaka. Kotler, dan Keller. (2016). Manajemen Pemasaran. Edisi ke 13, Jilid 1. Jakarta: Erlangga.
Lau, G.T., dan Lee, S.H. (2007). Consumers Trust in a Brand and The Link to Brand Loyalty. Journal of Market Focused Management.
Lestari,  Sinta  Petri,  (2015).  Hubungan  Komunikasi  Pemasaran  dan  promosi  Dengan Keputusan  Memilih  Jasa  Layanan  Kesehatan  (Studi  Pada  Rumah  Sakit  Islam Lumajang), Interkasi: Jurnal Ilmu Komunikasi, Vo. 4, No.2.
Mayzlin, D. (2006). Obrolan promosi di internet. Ilmu Pemasaran, 25(2), 155 – 163.
Mowen, C., John dan Minor, M. (2002). Perilaku Konsumen. Jakarta: Erlangga.
Pertiwi, A. R., Djawahir, A. H., & Andarwati, A. (2017). Pengaruh Brand Experience Terhadap Brand Satisfaction, Brand Trust Dan Brand Loyalty (Studi Pada Konsumen Make Up Brand Impor di surabaya. Jurnal Manajemen Dan Kewirausahaan, 5(2), 20 – 35.
Putri, W. R. I. A., & Gde, S. I. P. (2021). The role of brand love mediates the influence of brand  experience  and  self-expressive  brand  on  brand  loyalty:  a  case  study  on Starbucks  consumers  in  Denpasar.  Russian  Journal  of  Agricultural  and  Socio- Economic Sciences, 114(6), 182-189.
Rumondang,  A.,  Sudirman,  A.,  &  Sitorus,  S.  (2020).  Pemasaran  Digital  dan  Perilaku Konsumen.
Sahin,  A.,  Zehir,  C.,  &  Kitapçı,  H.  (2011).  The  effects  of  brand  experiences,  trust  and satisfaction  on  building  brand  loyalty;  an  empirical  research  on  global  brands. Procedia-Social and Behavioral Sciences, 24, 1288-1301.
Schmitt, Bernd. (2016). Experiential Marketing, Journal of Marketing Management, Vol.15, 53-67. 73
Sugiyono.  (2021).  METODE  PENELITIAN  KUANTITATIF  KUALITATIF  dan  R&D  (M.  Dr. Ir.Sutopo, S.Pd (ed.); ke2 ed).
Sudaryono.  (2017).  METODOLOGI  PENELITIAN:  kuantitatif,  kualitatif,  dan  mix  method.
Depok: PT. Rajagrafindo Persada.
Sunaryo, N. F., Tjandra, A. K., Perhotelan, M., & Petra, U. K. (2014). Analisis faktor-faktor
pembentuk komponen. Jurnal Hospitality Dan Manajemen Jasa, 2(1), 1 – 15.
Suliyanto. (2011). Ekonometrika Terapan : Teori dan Aplikasi dengan SPSS. Yogyakarta:
Penerbit Andi Offset.Yogyakarta.
Sofyan Siregar. (2017). Metode Penelitian Kuantitatif. Jakarta: Kencana.
Syahdiany, G., & Trinanda, O. (2019). Pengaruh electronic word of mouth dan customer experience terhadap brand trust transmart carrefour Kota Padang. Sumber, 30, 70. Suharsimi, A. (2010). Prosedur Penelitian Suatu Pendekatan Praktik. PT Rineke Cipta. Trijono Rachmat. (2015). Metodologi penelitian kuantitatif. Depok: Papar Sinar Sinarti.
Yundari, N. P. S., & Wardana, I. M. (2019). Pengaruh Brand Image, Consumer Satisfaction, Electronic  Word  of  Mouth  Terhadap  Niat  Menggunakan  Kembali.  (Doctoral dissertation, Udayana University).