Volume 9, Number 2, Tahun 2021,  pp. 424-430 P-ISSN : 2354-6107 E-ISSN : 2549-2292 Open Access: https://ejournal.undiksha.ac.id/index.php/EKU

## Peningkatan  Kualitas  Pelayanan  Publik  Melalui  Implementasi  E- Government di Bali

## Made Dian Putri Agustina
1*
1 Universitas Hindu Indonesia, Denpasar - Indonesia

## A B S T R A K
E-Government  merupakan  salah  satu  layanan  publik  teknologi  informasi yang  disediakan  oleh  pemerintah  untuk  meningkatkan  kinerja,  efisiensi, akuntabilitas,  dan  kepercayaan  publik.  Namun,  masih  banyak  pengaduan masyarakat  tentang  dugaan  kecurangan  administrasi  dalam  pelayanan publik.  Tujuan  dari  penelitian  ini  adalah  untuk  mengetahui  keterkaitan antara  transformasi  digital  melalui  pengenalan  e-government  dengan peningkatan kualitas pelayanan publik di Bali serta manakah dari dua faktor tersebut yang mempengaruhi kualitas pelayanan publik melalui pengenalan e-Government di Bali. Studi ini dilakukan pada masyarakat di Provinsi Bali yang sudah pernah menggunakan layanan publik online. Data dikumpulkan melalui  instrumen  kuesioner  online  dengan  sampel  sebanyak  70 responden.  Teknik  analisis  menggunakan  analisis  PLS.    Hasil  analisis menunjukkan  bahwa  peran  masyarakat,  ICT  dan  E-Government berpengaruh signifikan terhadap kualitas pelayanan publik di Provinsi Bali. E-Goverment memiliki peran penting dalam meningkatkan kualitas layanan public secara optimal di Provinsi Bali.

## A B S T R A C T
E-Government is one of the information technology public services provided by the government to improve performance, efficiency, accountability, and public trust. However, there are still many public complaints about  alleged  administrative  fraud  in  public  services.  The  purpose  of  this  study  is  to  determine  the relationship between digital transformation through the introduction of e-government and improving the quality of public services in Bali and which of these two factors affect the quality of public services through the introduction of e-government in Bali. This study was conducted on people in Bali Province who have used online public services. Data were collected through an online questionnaire instrument with a sample of 70 respondents. The analysis technique uses PLS analysis. The results of the analysis show that the role of the community, ICT and E-Government have a significant effect on the quality of public services in the Province of Bali. E-Government has an important role in improving the quality of public services optimally in the Province of Bali.
Copyright © Ekuitas: Jurnal Pendidikan Ekonomi. All rights reserved.
* Corresponding author.
E-mail : dianagustina@unhi.ac.id (Made Dian Putri Agustina)

## A R T I C L E  I N F O
Article history: Received Decemeber, 10 2021 Received in revised form December, 21 2021
Accepted December, 24
2021
Available online December,
25 2021
Kata Kunci: E-government , kualitas pelayanan, pelayanan publik, transformasi digital.
Keywords: E-government, digital transformation, public service, service quality.
This is an open access article distributed under the CC BY-NC 4.0 license -http://creativecommons.org/licenses/by-nc/4.0/

## 1. Pendahuluan
Peraturan  Presiden  Republik  Indonesia  95  Tahun  2018  tentang  Sistem  Elektronik  Pemerintah memastikan  bahwa  Elektronik  Pemerintah  mencapai  tata  kelola  pemerintahan  yang  bersih,  efektif, transparan,  akuntabel,  serta  pelayanan  publik  yang  berkualitas  dan  terpercaya.  Sistem  e-government (selanjutnya  disingkat  SPBE)  adalah  instansi  pemerintah  yang  menggunakan  teknologi  informasi  dan komunikasi  untuk  memberikan  pelayanan  kepada  pengguna  SPBE.  Untuk  mencapai  tujuan  tersebut, pemerintah  menggunakan  teknologi  informasi  dan  komunikasi  (TIK).  Ia  berperan  penting  dalam mempercepat pencapaian tujuan pemerintah di sektor publik dan berkontribusi terhadap pertumbuhan ekonomi daerah (Bertucci, 2008).
Berdasarkan  data  laporan  tahunan  Lembaga  Ombudsman  RI  periode  tahun  2019  menerima laporan/  pengaduan  masyarakat  atas  dugaan  maladministrasi  dalam  pelayanan  publik  sebanyak  7.903 laporan. Berdasarkan sebaran laporan/laporan masyarakat Bali sebanyak 129 laporan seperti ditunjukkan pada Gambar 1.
Gambar 1. Sebaran laporan/Pengaduan masyarakat. Sumber: Laporan tahunan Obudsman RI, (2019).
Berdasarkan data yang digunakan untuk mengklasifikasikan dugaan penyelewengan administrasi, tiga jenis keterlambatan yang paling umum adalah keterlambatan lama 33,62%, penyimpangan prosedur 28,97%, dan non-pelayanan 17,70%. Gambar 2 menunjukkan data dugaan penyelewengan. Berdasarkan data otoritas yang dilaporkan, tiga otoritas yang paling sering dilaporkan adalah 41,62% untuk pemerintah daerah,  11,22%  untuk  lembaga  pemerintah/kementerian,  dan  10,25%  untuk  kepolisian.  Hal  ini  perlu segera  dibenahi  agar  ke  depan  kepercayaan  publik  pemerintah  terhadap  penyelenggaraan  pelayanan publik yang berkualitas akan segera terwujud. Teknologi informasi memegang peranan penting, terutama dalam transformasi digital pemerintah pusat dan daerah  di Bali.
Gambar 2. Dugaan Maladministrasi.
Sumber: Laporan tahunan Obudsman RI, (2019)
Saat ini, teknologi informasi (TI) tidak hanya terkait erat dengan teknologi informasi dan sistem informasi,  tetapi  juga  membuat  langkah  besar  di  berbagai  bidang  seperti  kebijakan  pemerintah  dan ekonomi (Susanto & Bahaweres, 2013). E-Governance (e-Government) adalah instansi pemerintah yang menggunakan teknologi informasi dan komunikasi untuk melayani pengguna e-government. H. Masyarakat untuk  menyediakan.  Untuk  mendorong  peningkatan  kualitas  pelayanan  publik,  diperlukan  perubahan paradigma pemerintah untuk mengoptimalkan e-government.
Dalam konteks pelayanan publik, pelayanan publik dikatakan mengutamakan kepentingan publik, memajukan  hubungan  masyarakat,  mengurangi  waktu  yang  dibutuhkan  untuk  mempublikasikan,  dan menyenangkan publik. Moenir (1992) menyatakan bahwa pelayanan publik dilakukan oleh individu atau kelompok orang berdasarkan faktor-faktor kunci untuk melayani kepentingan orang lain sesuai dengan haknya melalui sistem, prosedur dan metode tertentu yang menunjukkan bahwa itu adalah suatu kegiatan. Pelayanan  publik  didefinisikan  sebagai  pelayanan  (melayani)  kebutuhan  individu  atau  komunitas  yang tertarik pada suatu organisasi, mengikuti aturan dan prosedur dasar yang ditetapkan. (Kurniawan dalam Sinambela. LP, 2008).
Menurut United Nations (2020), E-Government memiliki peran menyediakan masyarakat dengan layanan dasar seperti pendidikan, kesehatan, keuangan dan perawatan sosial, dan dapat menjadi indikator pembangunan.  Untuk  meningkatkan  sektor  publik,  pemerintah  perlu  meningkatkan  kinerja,  efisiensi, akuntabilitas, kepercayaan dan lebih fokus pada penyediaan layanan yang lebih baik. E-government sering meningkatkan kualitas layanan dengan (1) membuat informasi dan layanan pemerintah dapat diakses oleh masyarakat umum, dan (2) meningkatkan kecepatan, kelengkapan, dan proses informasi yang lebih efisien. Ini  digambarkan  sebagai  operasi  TI  yang  bertujuan  membuat  itu  terjadi.  Menyediakan  platform  dan kesempatan bagi masyarakat untuk berpartisipasi sebagai bentuk proses demokrasi.
Karena masyarakat mungkin menuntut kualitas layanan yang lebih baik, penting bagi pemerintah untuk terus menilai dan mengidentifikasi masalah guna meningkatkan kualitas layanan untuk memenuhi kebutuhan  masyarakat  (Nguyen,  2014).  ..  Masalah  terkait  adalah  sejumlah  besar  orang  yang,  meskipun lembaga  negara,  tidak  sepenuhnya  mendapat  manfaat  dari  layanan  e-government.  Hal  ini  mungkin disebabkan  oleh  rendahnya  kualitas  layanan  yang  diberikan  atau  ketidakpercayaan  publik  terhadap layanan yang diberikan oleh pemerintah. Untuk memberikan layanan yang efisien dan hemat biaya serta menjaga kepercayaan publik, pemerintah perlu memahami dan memperhitungkan pandangan masyarakat sebagai penilaian kualitas layanan e-government itu sendiri (Zaidi, 2004).
Berdasarkan paparan latar belakang di atas, kami akan melakukan analisis untuk meningkatkan kualitas  pelayanan  publik  dengan  memperkenalkan  e-government  di  Bali.  Analisis  e-government  dari perspektif  government-to-citizens  (G2C)  dan  government-to-business  (G2B).  Pertanyaan  kunci  yang dibahas dalam survei ini adalah: Pertama, adakah keterkaitan antara transformasi digital pengenalan e- government dengan peningkatan kualitas pelayanan publik di Bali? Manakah dari dua faktor tersebut yang mempengaruhi kualitas pelayanan publik melalui pengenalan e-Government di Bali? Kajian menunjukkan masyarakat sebagai pengguna utama layanan publik pemerintah dan pemerintah sebagai penyedia layanan. Proses evaluasi dilihat dari sisi pengguna layanan (masyarakat) dan penyedia layanan (pemerintah).

## 2. Metode
Survei ini menggunakan survei kuantitatif. Proses pengumpulan data menggunakan pendekatan perseptual untuk memudahkan pengukuran. Pengumpulan data dilakukan dengan menggunakan kuesioner yang  telah  diuji  validitas  dan  reliabilitasnya.  Selanjutnya  hasil  data  kuisioner  diperiksa  dengan  analisis multivariat  menggunakan  metode analisis  PLS.  Survei dilakukan terhadap individu  yang   menggunakan layanan publik online di Bali. Karena populasi penelitian ini adalah masyarakat yang pernah menggunakan layanan publik online dan jumlah populasinya tidak diketahui dalam penelitian ini, maka penentuan ukuran sampel  didasarkan  pada  jumlah  indikator  survei.  Jumlah  indikator  yang  dibutuhkan  minimal  lima  kali jumlah variabel indikator (Ferdinand, 2014). Karena survei ini menggunakan 14 indikator, maka survei ini menggunakan sampel sebanyak 70 responden. Metode pengambilan sampel yang digunakan dalam survei ini  adalah    random  sampling,  dan  sampel  ditentukan  secara  acak  pada  setiap  titik  waktu,  dengan mempertimbangkan bahwa responden telah menggunakan layanan publik online.

## 3. Hasil dan pembahasan
Evaluasi model kuadrat terkecil parsial (PLS) terdiri dari dua tahap yaitu evaluasi model pengukuran (model  eksternal)  dan  evaluasi  model  struktural  (model  internal).  Langkah  pertama  adalah  model pengukuran,  yaitu  model  yang  menunjukkan  hubungan  antara  variabel  laten  (konstruksi)  dengan indikatornya.  Model  pengukuran  diuji  dalam  tiga  langkah  pengujian.  (1)  Uji  validitas  konvergen.  (2)
This is an open access article distributed under the CC BY-NC 4.0 license -http://creativecommons.org/licenses/by-nc/4.0/
Validitas identifikasi. (3) Verifikasi reliabilitas (reliabilitas validitas). Data  valid dan reliabel berdasarkan tiga uji model pengukuran yang dilakukan. Sama seperti Tabel 1 dan Tabel 2.
Tabel 1. nilai average variance extracted ( ave ) terhadap konstruk model
Variabel Konstruk
Average Variance Extracted ( AVE ) Keterangan Peran Masyarakat (X 1 ) 0,771 Valid ICT (X 2 ) 0,847 Valid E-Goverment(X 3 ) 0,785 Valid Kualitas Layana Public (Y) 0,809 Valid
Berdasarkan Tabel 1, hasil uji nilai mean variance extraction (AVE) untuk konfigurasi menunjukkan bahwa semua variabel dalam model dianggap valid. Diurutkan dari peran masyarakat (X1). Nilai ICT (X2); EGoverment (X3) dan Public Service Quality (Y) AVE adalah 0,771. 0,847; 0,785; dan 0,809.
Konfigurasi  reliabilitas  merepresentasikan  konsistensi  suatu  konsep  atau  variabel  terukur  (S. Schindler, 2006). Reliabilitas dapat diukur dengan menguji reliabilitas yang dikombinasikan dengan faktor alfa Cronbach. Alpa Clonbach mengukur batas bawah skor reliabilitas konstitutif, dan reliabilitas komposit adalah reliabilitas konstitutif (Chin, 1995; Gopal, Salisbury et al, 1997) dan (Newsted, 2002) oleh (Abdillah). & Jogiyanto. , Nilai sebenarnya dari 2015) Keandalan gabungan dan nilai alfa Cronbach lebih besar dari 0,7. Uji alpha statistik Clonback digunakan untuk memeriksa reliabilitas dengan memeriksa konsistensi internal dari alat penelitian yang digunakan. Jika nilai Cronbach's alpha dalam ilmu-ilmu sosial lebih besar atau sama dengan 0,60 (Nunnally, Bernstein, 1994) dan AVE lebih besar dari 0,5, alat penelitian tersebut dinyatakan reliabel. Ini masih dapat diterima untuk ekspor penelitian (Hair et al, 2010). Berdasarkan hasil pengolahan data yang ditunjukkan pada Tabel 2, koefisien alfa Cronbach termasuk reliabilitas alfa atau majemuk.
Tabel 1 . Reliabilitas dan Validitas Konstruk Variabel Laten Cronbach’s Alpa Composite Relibility Keterangan Peran Masyarakat (X 1 ) 0,851 0,910 Reliable ICT (X 2 ) 0,910 0,955 Reliable E-Goverment (X 3 ) 0,865 0,916 Reliable Kualitas Layana Public (Y) 0,940 0,955 Reliable
Berdasarkan  Gambar  3.  dapat  dilihat  bahwa  pengaruh  langsung  Peran  masyarakat,  ICT  dan  E- government.  Nilai path  coefficient yang  paling  besar  mempengaruhi  adalah  E-government  dengan  nilai coefficint sebesar  0,810.  Hal  ini  menunjukkan  bahwa  E-government,  memiliki  peran  penting  dalam meningkatkan kualitas layanan public secara optimal dan signifikan di Provinsi Bali.
Gambar 3 . Path Coefficient , Digital Transformation: Improving the Quality of Public Services Through the Implementation of E-Government in Bali
Setelah  mode  pengukuran  dievaluasi,  tahap  kedua,  evaluasi  model  struktural  (model  internal), dilanjutkan. Model ini mengevaluasi hubungan antara variabel laten dari model penelitian. Model struktural diukur  dengan  SEM-PLS  dengan  mengevaluasi  R-Square  (R2),  Goodness  of  Inner  Fit.  Nilai  R-Square digunakan  untuk  menilai  perubahan  variabel  laten  ekstrinsik  ketika  menggambarkan  variabel  laten intrinsik. Semakin tinggi nilai R-Square, semakin baik model prediksi penelitian. Jika hasil R-square variabel laten  intrinsik  model  struktural  melebihi  0,67  menunjukkan  bahwa  pengaruh  variabel  ekstrinsik (terpengaruh)  terhadap  variabel  intrinsik  (terpengaruh)  berada  pada  kategori  baik.  Sebaliknya,  jika hasilnya 0,33 hingga 0,67 maka tergolong “sedang”, dan jika 0,19 hingga 0,33 tergolong “lemah” (Ghozali, 2011).  Nilai  Q-Square  >  0  menunjukkan  model  bersifat  prediktif,  sedangkan  nilai  Q-Square  <=  0 menunjukkan  model  tidak  prediktif  (Solimun,  2002;  Ghozali,  2006).  Tabel  3  menunjukkan  hasil perhitungan R-Square dari model survei. Berdasarkan Tabel 3 dapat dideskripsikan bahwa hasil pengujian model struktur nilai R-Square berada pada kategori sedang, dan nilai Goodness of Fit Inner adalah penting. Seperti Tabel 3.
Tabel 2. Nilai R-Square Variabel Penelitian Variabel Laten R-Square R-Square Adjusted Adjusted Adjusted Keterangan E-Goverment (X 2 ) 0,523 0,507 Moderat, Relevence Kualitas Layana Public (Y) 0,768 0,756 Baik, Relevance
Berikutnya  dilakukan  analisis  pengaruh  langsung  dengan  tujuan  untuk  menganalisis  pengaruh langsung antar konstruk. Besar pengaruh langsung antar konstruk ditunjukkan seperti Tabel 4.
Tabel 3. Path Coefficient Pengaruh Langsung antar Variabel Penelitian Konstruk Original Sample Standard Deviation T Statistic P Value Keterangan X 1 → X 3 0,331 0,087 3,817 0,000 Signifikan X 2 → X 3 0,419 0,112 3,723 0,000 Signifikan X 1 → Y 0,293 0,109 2,684 0,008 Signifikan X 2 → Y 0,078 0,102 0,767 0,004 Signifikan X 3 → Y 0,506 0,101 5,026 0,000 Signifikan Keterangan: X 1 : Peran Masyarakat X 2 : ICT X 3 : E-Goverment Y: Kualitas Layanan Publik
Berdasarkan  Tabel  4  dapat  dijelaskan  bahwa  secara  langsung  peran  masyarakat  dan  ICT berpengaruh positif signifikan terhadap E-Government. Peran masyarakat, ICT dan E-Government secara langsung  berpengaruh  terhadap  Kualitas  Layanan  Publik.  Peran  masyarakat  akan  memberikan kepercayaan terhadap jalannya suatu pemerintahan, dengan kata lain partisipasi masyarakat disini dapat dijadikan  tolak  ukur  terhadap  legitimasi  demokrasi.  Dengan  peran  masyarakat  dalam  E-Government memberikan  peluang  bagi  pemerintah  untuk  menentukan  arah  kebijakannya  sesuai  dengan  keinginan masyarakat  dan  bagi  masyarakat  memberikan  peluang  untuk  berperan  dalam  sistem  pemerintah. Penerapan ICT yang baik dapat meningkatkan hubungan antara pemerintah dengan penduduk, bisnis dan kegiatan  lainnya.  Dengan  demikian  partisipasi  aktif  masyarakat,  penerapan  ICT  yang  baik  dan  juga didasarkan oleh E-Government yang transparan, efisien dan aman tentunya dapat meningkatkan kualitas layanan publik seperti yang diinginkan oleh masyarakat.
Selanjutnya  pengaruh  tidak  langsung  Peran  Masyarakat,  ICT  terhadap  Kualitas  Layanan  Public melalui E-Goverment, dapat dilihat pada Tabel 5 berikut.
This is an open access article distributed under the CC BY-NC 4.0 license -http://creativecommons.org/licenses/by-nc/4.0/
Tabel 4. Nilai Indirect Effect , Pengaruh Tidak Langsung Antar Variabel Penelitian
Konstruk Variabel mediasi Original Sample Standard Deviation T Statistic P value Keterangan X 1 → Y X 3 0,168 0,049 3,409 0,001 Signifikan X 2 → Y X 3 0,212 0,066 3,199 0,001 Signifikan Keterangan: X 1 : Peran Masyarakat
X 2 : ICT X
3 : E-Government
Y : Kualitas Layanan Public
Tabel  5  menunjukkan  bahwa  Peran  Masyarakat,  ICT  memiliki  pengaruh  tidak  langsung  terhadap Kualitas  Layanan  Public  Melalui  E-Government.    Hubungan  mediasi  pada  pengujian  ini  bersifat  positif signifikan.  Dengan  melihat  pengaruh  langsung  variabel  penelitian  pada  Tabel  4  dan  pengaruh  tidak langsung pada Tabel 5, maka dapat dinyatakan bahwa peran masyarakat dan ICT berpengaruh signifikat terhadap kualitas layanan publik setelah melalui variabel lain atau dimediasi oleh E-Government.  Hal ini menunjukkan peran mediasi E-Government adalah mediasi parsial.
Sebagaimana hasil penelitian tersebut maka E-Government sangatlah penting untuk meningkatkan kualitas layanan publik. Jika E-Government dirancang dengan cara yang terintegrasi maka layanan akan tersedia secara real time sehingga kualitas layanan dapat ditinngkatkan.

## 4. Simpulan dan saran
Dalam kajian ini, dapat ditarik kesimpulan, bahwa E-Government memiliki peran penting dalam meningkatkan  kualitas  layanan  public  secara  optimal  di  Provinsi  Bali.  E-Government  diperlukan  untuk efisiensi, efektifitas transparansi dan akuntanbilitas pengemplementasi di instansi-instansi pemerintah. Hal tersebut tentunya akan terwujud dengan didukung oleh peran aktif masyarakat dan juga sistem ICT yang baik.
Pemerintah harus memperhatikan masyarakat dalam penyelenggaraan pelayanan publik sehingga tercipta hubungan timbal balik antara penyelenggara pelayanan dan masyarakat sebagai pihak penerima pelayanan. Pemerintah juga harus memaksimalkan dan mengoptimalkan anggaran serta infrastruktur TIK yang  tersedia  agar  dapat  memberikan  pelayanan  yang  prima  kepada  masyarakat.    Membangun infrastruktur  yang  merata  dan  berkualitas  melalui  distribusi  pembangunan  antara  Pemerintah  Pusat, Daerah, kerjasama, investasi swasta. Kolaborasi membangun kemitraan antar lembaga, pemerintah dengan swasta dalam melakukan penguatan Badan Riset dan Inovasi daerah untuk mengembangkan pemenuhan kebutuhan pendukung transformasi digital. Pemerintah juga harus mengembangkan SDM  talenta digital dengan jumlah dan kualitas yang memadai dan berkualitas melalui penyusunan perencanaan kompetensi SDM TIK dan pengembangan perencanaan berbasis digital, pengenalanan sejak dini tentang pemanfaatan TIK kepada anak didik, membangun budaya penerapan TIK pada kehidupan masyarakat dan mengarahkan dunia pendidikan menyediakan SDM unggul TIK.

## Daftar Rujukan
Abdillah, W., & Jogiyanto. (2015). Partial Least Square (PLS) Alternatif Structural Equation Modeling (SEM) dalam Penelitian Bisnis (ed. 1). Andi.
Alshehri, M., & Drew, S. (2010). E-government fundamentals. In IADIS international conference ICT, society and human beings.Bertucci, G. (2008). UN e-Government Survey: From e-Government to Connected Governance. In New York: United Nations.
Chin, W. W. (1995). Partial least squares is to LISREL as principal components analysis is to common factor analysis. Technology studies, 2(2), 315-319.Ghozali, I. (2006). Aplikasi Analisis Multivariate Dengan Program SPSS (Cetakan Ke). Badan Penerbit Universitas Diponegoro.
Chin,  W.  W.,  Gopal,  A.,  &  Salisbury,  W.  D.  (1997).  Advancing  the  theory  of  adaptive  structuration:  The development of a scale to measure faithfulness of appropriation. Information systems research, 8(4), 342-367.
Cooper, D. R., Schindler, P. S., & Sun, J. (2006). Business research methods (Vol. 9, pp. 1-744). New York: Mcgraw-hill.Solimun.  (2002).  Structural  Equation  Modelling  (SEM)  Lisreldan  Amos.  FMIPA Universitas Brawijaya.
Ferdinand, A. 2014. Metode Penelitian Manajemen. Semarang: Universitas Diponegoro Press. Nunnally, Bernstein, I. . (1994). Psychometric Theory (ed. 3). McGraw Hill.
Susanto,  A.,  &  Bahaweres,  R.  B.  (2013,  March).  Preliminary  research  on  e-government  development overview:  An  assessment  on  e-Government  capabilities  in  Indonesia.  In 2013  International
Conference  of  Information  and  Communication  Technology  (ICoICT) (pp.  444-447).  IEEE.United Nations.  (2020).  E-Government  Survey  2020.  Digital  Government  in  the  Decade  of  action  for sustainable development. In UN E-Government Knowledgebase.
Zaidi, S. F., Marir, F., & Siva, S. (2013, February). Assessing e-Government Service & Trust: Government to Citizen. In The Seventh International Conference on Digital Society (pp. 28-31).