Jurnal Keuangan dan Perbankan, Vol.16, No.3 September 2012, hlm. 489–497 Terakreditasi  SK.  No.  64a/DIKTI/Kep/2010 http://jurkubank.wordpress.com
Korespondensi dengan Penulis: Umbas Krisnanto: Telp. +62 21 525 2533; Fax. + 62 21 522 8460 E-mail: umbas@perbanasinstitute.ac.id

## FAKTOR-FAKTOR YANG MEMENGARUHI MUTU LAYANAN DENGAN TINGKAH LAKU NASABAH

## Umbas Krisnanto
Fakultas Ekonomi dan Bisnis Perbanas Institute Jl. Perbanas, Karet Kuningan, Setiabudi, Jakarta Selatan, 12940

## Abstract
This study was to determine the effect of independent variables quality of service to the dependent variable customers behavior. The survey used questionnaires to bank customers. All questionnaires were declared valid and reliable. Research idea came from Petridou (2007) and Olorunniwo & Hsu (2006) using factor analysis and had variables/dimensions, while Ndubisi (2003) using variables/dimensions was used by Zeithaml (1996). It used  regression analysis to compare the quality of service and customer behavior. Conclusions on  the descriptive analysis of respondents stated that the response to the questionnaire on two variables was in the range of excellent category. Factor analysis could not  classify variables  in shaping a factor. Analysis of determination stated there was a strong and positive relationship between the  quality of service and the customer’s behavior amounted to 46.1%. The hypothesis stated that there was relationship in quality of service and customer behavior. This research found the value of the variable/dimension was not counted in previous studies. Suggestions for the bank in the future was enhancing the accuracy and happy to help our customers, and needed to pay attention to social changes. Further research was to find the highest the correlation and more respondents.
Key words: customer behavior, serivice quality, tangible, empathy, responsiveness, assurance, reliability
Memberikan  pelayanan  yang  berkualitas  dilihat sebagai sebuah strategi penting supaya sukses dan bertahan  dalam  lingkungan  persaingan  saat  ini. Oleh  karena  itu  suatu  bank  harus  berusaha  me- ningkatkan mutu layanan kepada nasabah, dimana semakin tinggi mutu layanan yang diberikan akan menciptakan penilaian nasabah yang menguntung- kan bank. Begitu pula sebaliknya, apabila nasabah tidak mendapatkan pelayanan yang baik dan me- rasa tidak puas akan menimbulkan penilaian na- sabah yang tidak menguntungkan, sehingga akan merugikan bank (Stickler, 2001).
Dalam suatu persaingan bisnis yang sangat tajam dewasa ini, sebagian besar pemasar jasa meng- akui bahwa kegiatan pemasaran tidak hanya cukup menemukan cara bagaimana dapat menarik nasa- bah  baru,  akan  tetapi  perlu  pula  mengupayakan bagaimana menciptakan kesempatan yang akurat untuk  tampil  beda  dalam  memenangkan  per- saingan dalam bentuk pelayanan kepada nasabah (Yavas, et al., 2004).
Pada saat persaingan dunia perbankan yang semakin  ketat,  peningkatan  daya  saing  pada  sisi pelayanan  merupakan  suatu  tuntutan,  terutama

## Jurnal Keuangan dan Perbankan | PERBANKAN
Vol. 16, No.3, September 2012: 489–497
pada  segi  pemenuhan  kebutuhan  nasabah.  Pada dasarnya bank-bank menawarkan produk dan jasa yang sama, seperti pinjaman, deposito, tabungan, giro,  kiriman  uang,  dan  letter  of  credit  salah  satu faktor yang membedakan adalah pelayanan yang diberikan oleh bank kepada nasabahnya atau ba- gaimana  nasabah  tersebut  diperlukan  oleh  pe- tugas-petugasnya dan bagaimana penilaian nasa- bah terhadap bank yang melayaninya.
Mutu layanan merupakan variabel penting yang  dapat  menimbulkan  perilaku  nasabah  baik menguntungkan maupun tidak menguntungkan. Dengan mengetahui perilaku nasabah yang timbul, maka suatu bank dapat terus meningkatkan kinerja pelayanannya menjadi semakin baik. Mutu layanan yang baik dapat meningkatkan penilaian nasabah yang menguntungkan dan mengurangi penilaian nasabah yang merugikan.
Tujuan penelitian ini adalah untuk mengeta- hui faktor apa saja yang menentukan mutu layanan perbankan, untuk mengetahui faktor apa saja yang menentukan  tingkah  laku  nasabah,  dan  untuk mengetahui  bagaimana hubungan  mutu  layanan dengan tingkah laku nasabah. Adapun perbanding- an  variabel  penelitian  ini  dengan  penelitian  se- belumnya ditunjukkan pada Tabel 1.
Penelitian sekarang menggunakan teori yang sudah digunakan oleh Zeithaml, et al. (1996), yaitu mutu layanan yang terdiri dari dimensi reliability (kehandalan), responsiveness (daya tanggap), assur- ance (jaminan),  emphaty  (perhatian),  dan  tangibles (bukti fisik) dan mencoba untuk menghubungkan- nya  dengan  teori  yang  telah  dikemukakan  oleh Kotler (2000) yaitu perilaku konsumen, yang terdiri dari dimensi budaya, sosial, pribadi, dan psikologi.

## HIPOTESIS
Berdasarkan konsep dan penelitian sebelum- nya, maka dirumuskan hipotesis dalam penelitian ini adalah:
H 1 : terdapat  hubungan  antara  mutu  layanan dengan tingkah laku nasabah.

## METODE
Dalam penelitian ini, penelitian yang dilaku- kan adalah dengan menggunakan bentuk peneli- tian deskriptif. Penelitian ini disebut deskriptif ka- rena mengumpulkan data untuk diuji hipotesis atau menjawab  pertanyaan  mengenai  status  terakhir dari suatu penelitian. Penelitian ini akan dilakukan
Peneliti Ndubisi (2003) Olorunniwo & Hsu (2006) Petridou, et al. (2007)  Penelitian Sekarang Variabel / dimensi Tangibles Tangibility Tangibles Tangibles Reliability Reliability Reliability Reliability Assurance Effectiveness and assurance Assurance Responsive Responsiveness Responsiveness Empathy Empathy Accessibility Access Word of mouth Knowledge Service portfolio Budaya Patronage intention  Behavioral intention Price Sosial Complaining behaviour Satisfaction Pribadi Psikologi Alat analisis Regression Factor analysis Factor analysis Factor analysis and Regression
Tabel 1. Perbandingan Variabel/Dimensi Penelitian Terdahulu dan Sekarang

## Faktor-Faktor yang Memengaruhi Mutu Layanan dengan Tingkah Laku Nasabah

## Umbas Krisnanto
dengan cara mengumpulkan data dan keterangan yang dibutuhkan baik secara langsung ataupun ti- dak langsung. Jenis penelitian adalah studi kasus, yaitu  dengan  mengadakan  penelitian  yang  rinci mengenai suatu objek tertentu selama kurun waktu tertentu dengan cukup mendalam dan menyeluruh yang  kemudian  dicari  hubungan  antara  faktor- faktor  tersebut  satu  dengan  yang  lain.  Sehingga dapat menjawab keadaan itu terjadi dan diharap- kan dapat menemukan hubungan-hubungan yang terjadi.
Model penelitian yang digunakan adalah de- ngan menggunakan metode penelitian survei yang mengambil  sampel  dari  suatu  populasi  dengan menggunakan kuesioner sebagai alat pengumpulan data  yang  pokok.
Populasi dalam penelitian ini adalah nasabah pada bank. Sampel yang digunakan dalam pene- litian ini adalah responden, dimana respondennya
adalah warga Jakarta yang menggunakan fasilitas bank.  Berdasarkan  pertimbangan  dalam  menen- tukan besarnya sampel dalam suatu penelitian, se- makin seragam populasi itu, semakin kecil sampel yang dapat diambil sehingga membentuk derajat keseragaman (degree of homogeneity) dari populasi. Pengambilan  sampel  dilakukan  secara  non-acak, yaitu merupakan suatu cara didasarkan bahwa se- mua elemen populasi belum tentu memiliki peluang yang sama untuk dipilih menjadi anggota sampel, dan  diantara  beberapa  cara  yang  terdapat  dalam metode non-acak ini adalah dengan menggunakan teknik purposive sampling, yaitu sampel ditujukan hanya kepada  konsumen yang  menggunakan fa- silitas bank.
Cara penilaian dari hasil kuesioner dengan menggunakan skala Likert, karena nilai peringkat setiap  jawaban  atau  tanggapan  dijumlahkan  se- hingga mendapatkan nilai total. Dimana setiap per-
Variabel Mutu Layanan Variabel Tingkah Laku Konsumen a. Kehandalan ( Reliability) a. Budaya 1. Tenaga Kerja yang Profesional 2. Kehandalan Pelayanan
1. Kelas sosial 2. Sub Budaya b. Daya Tanggap ( Responsiveness) b. Sosial 1. Ketelitian Petugas Bank
2. Kemauan untuk Membantu Nasabah 1. Kelompok Acuan 2. Keluarga 3. Peran dan Status c. Jaminan ( Assurance) c. Pribadi 1. Kenyamanan Nasabah dalam Bertransaksi 2. Tanggung Jawab Petugas Bank 1. Situasi Ekonomi 2. Pekerjaan 3. Umur 4. Kepribadian 5. Gaya Hidup d. Perhatian ( Empathy) d. Psikologi 1. Pemahaman akan Kebutuhan Nasabah 2. Perhatian Kepada Nasabah 1. Motivasi 2. Pengetahuan 3. Persepsi
4. Keyakinan dan Sikap
e. Bukti Fisik ( Tangibles)
1. Penampilan Fisik Bank
2. Perlengkapan Peralatan Bank
Tabel  2.  Operasionalisasi  Variabel
Sumber:  Siddiqi  (2011)

## Jurnal Keuangan dan Perbankan | PERBANKAN
tanyaan disediakan sejumlah alternatif tanggapan yang berjenjang atau bertingkat dan setiap perta- nyaan diberi nilai peringkat.
Hasil kuesioner yang telah dikumpulkan di- masukkan langsung ke SPSS. Seluruh pertanyaan dan  hasil  jawaban  diuji  cobakan  terlebih  dahulu untuk  mengetahui  tingkat validitas  dan  reliabili- tasnya.  Karena  jumlah  pertanyaan  terbatas,  jadi langsung diuji cobakan atau dibuat try out secara keseluruhan, hasilnya adalah semua jawaban valid.
Uji validitas merupakan suatu pengukuran untuk mengetahui apakah suatu pertanyaan dapat digunakan untuk mengukur apa yang seharusnya diukur. Pengujian ini berfungsi menunjukan ting- kat  kemampuan  dari  alat  pengukur  agar  dapat memberikan  apa  yang  menjadi  sasaran  pokok pengatur. Pengukuran validitas pada penelitian ini menggunakan  teknik  korelasi  product  moment. Hasil  olahan  dari  program  SPSS,  validitas  data dapat  disimpulkan  berdasarkan  rumus,  sebagai berikut: jika r hasil  positif, serta r hasil  > r tabel, maka data tersebut valid, jika r hasil tidak positif, dan r hasil < r tabel, maka data tesebut tidak valid.
Uji coba ini menggunakan 62 kasus, dengan rumus df = (jumlah kasus – jumlah variabel), maka df =  62 –  2 =  60, dengan  tingkat signifikansi  1%, didapat r tabel sebesar 0,330. 10 pertanyaan pada kuesioner  variabel  mutu  layanan,  semua  dinya- takan valid karena total correlation yang diperoleh untuk tiap-tiap item pertanyaan adalah lebih besar dari r tabel yaitu 0,330. 14 pertanyaan pada kuesi- oner  variabel tingkah  laku  konsumen, semua  di- nyatakan valid karena total correlation yang diper- oleh  untuk  tiap-tiap  item  pertanyaan  lebih  besar dari r tabel yaitu 0,330.
Uji reliabilitas merupakan suatu pengukuran dan analisis terhadap suatu pertanyaan, dikatakan reliabel jika jawaban seseorang terhadap pertanya- an adalah konsisten berarti instrumen jika diguna- kan untuk mengukur obyek yang sama akan meng- hasilkan data yang sama. Pada penelitian ini, perhi- tungan reliabilitas dilakukan dengan statistik Cronbach
Alpha . Jika nilai Cronbach Alpha mendekati 1 (satu), menunjukkan  bahwa  pengukuran  yang  dipakai benar mengukur apa yang hendak diukur. Untuk mengintepretasikan  koefisien  korelasi  reliabilitas ditentukan  dengan  kriteria.
Berdasarkan perhitungan olahan data statistik SPSS 12.0 for windows diperoleh hasil-hasil reliabili- tas untuk masing-masing variabel sebagai berikut: Variabel bebas (X) menunjukkan nilai koefisien un- tuk variabel mutu layanan adalah sebesar 0,940 ter- masuk pada koefisien sangat kuat. Variabel terikat (Y)  menunjukkan  nilai  koefisien  untuk  variabel tingkah laku  konsumen adalah sebesar  0,941 ter- masuk pada koefisien sangat kuat.
Berdasarkan  sifat  dari  penelitian  ini,  yaitu menggambarkan  secara  deskriptif  dan  pengujian hipotesis,  maka  data  yang  telah  diolah  disajikan ke dalam bentuk tabel dan dianalisis lebih lanjut dengan menggunakan statistik inferensial.
Sesuai dengan tujuan penelitian ini, maka me- tode analisis yang akan digunakan dalam penelitian ini adalah:

## Analisis  Deskriptif
Analisis yang menggunakan hasil kuesioner dari variabel kedalam bentuk tabel ditentukan ber- dasarkan rentang kriteria penilaian yang dihitung melalui nilai tertinggi dan terendah.

## Analisis  Faktor
Analisis faktor digunakan untuk menilai fak- tor-faktor mana saja yang mempunyai nilai korelasi tertinggi dalam membentuk suatu variabel, dengan persyaratan:
KMO  and Bartlett’s  test > 0.005 Signifikansi KMO and Bartlett’s test >0.01 Measuring of Sampling Adequacy 0 – 1
Jika suatu variabel tidak dapat ditentukan akan masuk ke kumpulan variabel yang mana (faktor),

## Faktor-Faktor yang Memengaruhi Mutu Layanan dengan Tingkah Laku Nasabah

## Umbas Krisnanto
maka perlu dilakukan suatu proses yang disebut factoring . Proses factoring tersebut bermanfaat agar dapat mengelompokkan suatu variabel sesuai de- ngan kelompoknya. Metode yang digunakan un- tuk melakukan factoring adalah Principal Components Analysis .

## Analisis Regresi
Uji asumsi klasik adalah persyaratan statistik yang  harus  dipenuhi  pada  analisis  regresi  linear berganda yang berbasis ordinary least square (OLS). Jadi  analisis  regresi  yang  tidak  berdasarkan  OLS tidak  memerlukan  persyaratan  asumsi  klasik, misalnya  regresi  logistik  atau  regresi  ordinal. Demikian juga tidak semua uji asumsi klasik harus dilakukan pada analisis regresi linear, misalnya uji multikolinearitas  tidak  dilakukan  pada  analisis regresi linear sederhana dan uji autokorelasi tidak perlu diterapkan pada data cross sectional.
Uji asumsi klasik juga tidak perlu dilakukan untuk analisis regresi linear yang bertujuan untuk menghitung nilai pada variabel tertentu. Uji asumsi klasik yang sering digunakan yaitu uji multikoli- nearitas, uji heteroskedastisitas, uji normalitas, uji autokorelasi  dan  uji  linearitas.  Tidak  ada  keten- tuan yang pasti tentang urutan uji mana dulu yang harus dipenuhi. Analisis dapat dilakukan tergan- tung pada data yang ada. Sebagai contoh, dilaku- kan analisis terhadap semua uji asumsi klasik, lalu dilihat  mana  yang  tidak  memenuhi  persyaratan. Kemudian dilakukan perbaikan pada uji tersebut, dan  setelah  memenuhi  persyaratan,  dilakukan pengujian pada uji yang lain.

## Pengujian  Hipotesis
Untuk menguji adakah hubungan yang sig- nifikan secara statistik, maka diperlukan pengujian hipotesis.  Hipotesis  nol  (Ho)  diuji  dengan  dis- tribusi t ratio. Dalam penelitian ini, hipotesis yang akan diuji adalah:
Ho:  = 0  Tidak  ada  hubungan  antara  faktor penentu  mutu  layanan  dengan tingkah laku konsumen.
Ha:   0  Ada hubungan antara faktor penentu mutu  layanan  dengan  tingkah  laku konsumen.
Untuk menguji hipotesa nol (Ho) kriterianya adalah: Ditolak Ho: jika t hitung > t tabel Diterima Ho: jika t hitung < t tabel

## HASIL

## Identitas  Responden
Dalam penelitian  ini menggunakan  7 buah item sebagai data responden. Data respponden ter- sebut adalah nama, alamat, jenis kelamin, usia, pen- didikan, wilayah memberikan suara, dan dari mana mengenal bank pertama kali.
Jumlah responden yang berjenis kelamin pria sebanyak 45% dan jumlah responden berjenis ke- lamin wanita sebanyak 55%.
Jumlah responden yang berusia 18–27 tahun adalah  sebanyak  44%,  jumlah  responden  yang berusia 28–37 tahun adalah sebanyak 40%, dan jum- lah  responden  yang  berusia  38–48  tahun  adalah sebanyak  16%.
Jumlah  responden  yang  berpendidikan SMU/Sederajat adalah sebanyak 39% dan jumlah responden yang berpendidikan Perguruan Tinggi adalah sebanyak 61%.
Jumlah responden yang mengenal bank per- tama kali melalui iklan TV adalah sebanyak 13%, jumlah responden yang mengenal pertama kali me- lalui  iklan  majalah/koran  adalah  sebanyak  10%, jumlah responden yang mengenal pertama kali me- lalui brosur/flyer adalah sebanyak 10%, jumlah res- ponden yang mengenal pertama kali melalui teman adalah sebanyak 16%, dan jumlah responden yang mengenal pertama kali melalui keluarga adalah se-

## Jurnal Keuangan dan Perbankan | PERBANKAN
Vol. 16, No.3, September 2012: 489–497
banyak 38%, jumlah responden yang mengenal per- tama kali melalui billboard adalah sebanyak 13%.

## Analisis  Faktor
Hasil perhitungan dengan analisis faktor su- dah  memenuhi  syarat  yang  berlaku  umum  bagi penggunaan alat statistik, seperti yang tercantum pada Tabel 3.
Factor loading untuk variabel mutu layanan yang sangat memengaruhi adalah faktor d1 yaitu memperhatikan dan memahami kebutuhan nasa- bah ditunjukkan pada Tabel 4.
Factor  loading untuk  variabel  tingkah  laku nasabah yang sangat memengaruhi adalah faktor b1  yaitu  kelompok  sosial  yang  menjadi  referensi masyarakat untuk menabung (Tabel 5).

## Analisis Regresi
Hasil pengolahan data dengan menggunakan analisis regresi diperoleh hasil sebagai berikut:
Persamaan  regresi  menunjukkan  tingkah laku nasabah = 1,546 + 0,166 Tangibles + 0,80 Reli-
ability + 0,214 Assurance – 0,06 Responsiveness + 0,89 Empathy .  Artinya  adalah  peningkatan  satu  unit tingkah  laku  nasabah  ditentukan  oleh  1,546  unit konstanta + 0,166 unit Tangibles ditambah dengan 0,80  unit  Reliability  ditambah  dengan  0,214  unit Assurance dikurangi dengan 0,06 unit Responsiveness. Hasil perhitungan R 2 = 0,461 artinya tingkah laku nasabah ditentukan sebesar 46,1% oleh mutu layanan,  sedangkan  sisanya sebesar  53,9%  diten- tukan oleh faktor-faktor lainnya yang tidak diba- has dalam penelitian ini.
Jika analisis dirinci menjadi korelasi diantara dimensi,  maka  hasilnya  dapat  ditampilkan  pada Tabel  6.
Dari hasil pengolahan data Tabel 6 dapat di- katakan  bahwa  pribadi  yang  berkompeten  mem- berikan  kontribusi  sebesar  55,2%  kepada  mutu layanan yang baik.

## Pengujian  Hipotesis
Berdasarkan hasil output diperoleh t hitung se- besar  10,307  jika  t hitung tersebut  dibandingkan  de- ngan harga t tabel , maka ditemukan harga t tabel sebesar
Tabel 3. Hasil Analisis Faktor
Tabel 4. Hasil Analisis Faktor terhadap Mutu Layanan
Tabel 5. Hasil Analisis Faktor terhadap Tingkah Laku Nasabah
KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. 0,804 Bartlett's Test of Sphericity Approx. Chi-Square 360,021 Sig. 0,000 a1 a2 b1 b2 c1 c2 d1 d2 e1 e2 0,48 0,59 0,77 0,49 0,77 0,69 0,78 0,60 0,68 0,68 a1 a2 b1 b2
b3 c1 c2 c3 c4 c5 d1 d2 d3 d4 0,79  0,78 0,83 0,45 0,73 0,70 0,55 0,62 0,60 0,67 0,79 0,37 0,72 0,75

## Faktor-Faktor yang Memengaruhi Mutu Layanan dengan Tingkah Laku Nasabah

## Umbas Krisnanto
2,000 untuk tingkat signifikansi 1%. Ternyata harga t hitung lebih  besar  dari  t tabel yaitu  10,307  >  2,000 kesimpulannya  Ho  ditolak  yang  artinya  ada  hu- bungan yang signifikan antara variabel mutu layan- an terhadap variabel tingkah laku konsumen.

## PEMBAHASAN
Hasil analisis faktor yang memenuhi adalah faktor memperhatikan dan memahami kebutuhan nasabah  pada  variabel  mutu  layanan  dan  faktor kelompok sosial yang menjadi referensi masyarakat untuk menabung untuk variabel tingkah laku kon- sumen. Berbeda dengan penelitian Ravichandran (2010) yang menyatakan bahwa factor loading ser- vice quality tidak memberikan hasil yang standar.
Hasil analisis regresi dinyatakan dalam ko- efisien determinasi maka faktor penentu mutu la- yanan memberikan hubungan yang kuat terhadap tingkah laku konsumen sebesar 46,1%. Hal ini se- jalan  dengan  penelitian  Headley  &  Miller  (1993) tentang hubungan service quality dan consumer be- havior yang  mempunyai  hubungan  yang  cukup
kuat.
Kepribadian nasabah yang semakin baik se- jalan dengan kemajuan ekonomi sebesar 55% ber- arti sangat menentukan mutu layanan yang baik, sehingga  bank  lebih  baik  konsentrasi  untuk  me- ningkatkan kualitas layanan untuk memenuhi tun- tutan  kemajuan  ekonomi  yang  dicerminkan  dari kepribadian yang semakin meningkat. Perbedaan hasil penelitian ini dengan penelitian sebelumnya ditunjukkan pada Tabel 7.
Perbedaan keempat  hasil penelitian  adalah penelitian  Ndubisi  (2003)  memberikan  nilai  ter- tinggi pada empathy karena kepercayaan yang di- tanamkan oleh bank kepada nasabahnya serta la- yanan yang meyakinkan dari para pegawai bank. Penelitian Olorunniwo & Hsu (2006) memberikan nilai tertinggi kepada tangibles karena fasilitas yang tersedia sudah menyesuaikan dengan kemajuan ja- man. Penelitian Petridou, et al. (2007) nilai tertinggi terdapat pada effectiveness dalam bentuk kedekatan pribadi antara pegawai bank dengan nasabah se- hingga layanan kepada nasabah menjadi lebih efek-
Tabel 6. Hasil Korelasi antar  Variabel Penelitian
Tabel 7. Perbedaan Penelitian-penelitian Sebelumnya
ServQual Budaya Sosial Pribadi Psikologi Tangibles 0,410 0,194 0,336 - 0,008 Reliability - 0,303 - 0,099 - 0,299 0,222 Assurance 0,326 0,434 0,693 0,062 Responsiveness 0,002 - 0.332 - 0,582 0,037 Empathy 0,104 0,297 0,497 0,286 R 0,364 0,370 0,552 0,422 p-value 0,000 0,000 0,000 0,000 F 6,402 6,573 13,825 8,165 ServQual Ndubisi Olorunniwo & Hsu Petridou, et al. Penelitian ini Tangibles 0,81 0,77 0,47 0,72 Reliability 0,82 0,67 0,86 0,71 Assurance 0,53 0,85 0,70 Responsiveness 0,71 0,67 0,75 Empathy 0,85 0,74

## Jurnal Keuangan dan Perbankan | PERBANKAN
Vol. 16, No.3, September 2012: 489–497
tif.  Sedangkan  hasil  penelitian  ini  memiliki  nilai tertinggi  pada  responsiveness  dalam  bentuk  ke- inginan  untuk  membantu  menyelesaikan  kebu- tuhan  nasabah.  Persamaan  penelitian  ini  adalah sama-sama menggunakan teori servqual (service qual- ity) .  Penelitian  Ladhari,  et  al.  (2011)  memberikan rentang 0,100–0,900 sehingga semua hasil korelasi masih memasuki persyaratan yang ditentukan.

## KESIMPULAN DAN  SARAN

## Kesimpulan
Penelitian  ini  bertujuan  untuk  mengetahui faktor apa saja yang menentukan mutu layanan per- bankan,  untuk  mengetahui  faktor  apa  saja  yang menentukan  tingkah  laku  nasabah,  dan  untuk mengetahui  bagaimana hubungan  mutu  layanan dengan tingkah laku nasabah. Hasil analisis des- kriptif dinyatakan bahwa baik pada variabel mutu layanan maupun pada variabel perilaku konsumen dapat  dilihat  dari  hasil  kuesioner  secara  keselu- ruhan menunjukkan skala penilaian sangat baik.
Hasil analisis faktor yang memenuhi adalah faktor memperhatikan dan memahami kebutuhan nasabah  pada  variabel  mutu  layanan  dan  faktor kelompok sosial yang menjadi referensi masyarakat untuk menabung untuk variabel tingkah laku kon- sumen.
Hasil analisis regresi dinyatakan dalam ko- efisien determinasi maka faktor penentu mutu la- yanan memberikan hubungan yang kuat terhadap tingkah laku konsumen. Hasil penelitian ini mem- perbaharui hasil penelitian terdahulu yang hanya terbatas  pada  variabel  maupun  dimensi  tertentu saja.

## Saran
Bagi  bank  sebaiknya  terus  meningkatkan faktor-faktor  penentu  mutu  layanan  yang  sudah dilakukan, seperti membantu nasabah menyelesai-
kan  transaksi  serta  meningkatkan  ketelitian  di bidang administrasi dan keuangan. Bank juga terus menyesuaikan perkembangan perilaku konsumen dalam hal kelompok yang menjadi acuan saat ini (trend setter), peran keluarga, serta status yang di- berikan kepada para nasabah.
Bagi penelitian selanjutnya sebaiknya mem- perluas jangkauan dari berbagai tingkatan maupun jumlah  responden  dari  berbagai  kelompok  bank. Industri jasa perbankan juga dapat diteliti dari va- riabel yang lain, melihat hasil penelitian ini hanya dapat  menghasilkan  korelasi  yang  kurang  signi- fikan terhadap layanan pada industri perbankan

## DAFTAR  PUSTAKA
Headley, D.E. & Miller, S.J. 1993. Measuring Service Qual- ity  and  Its  Relationship to  Future Consumer  Be- havior.  Journal  of Health Care Marketing,  13(4):
32-41.
Kotler , P. 2000. Marketing Manajemen . Jilid I. Prentince Hall Inc.
Ladhari, R., Ladhari, I. & Morales, M. 2011. Bank Service Quality. The International Journal of Bank Marketing, 29(3): 224-246.
Ndubisi, N.O. 2003. Services Marketing: Are Perceptions of Service Quality Predictors of Behavioral Inten- tions?  The  Malaysian  Borneo  Banking  Industry Perspective. Proceedings of the Academy of Market- ing Studies , 8(1).
Olorunniwo, F. & Hsu, M.K., 2006. A Typology Analysis of Service Quality, Customer Satisfaction and Be- havioral  Intentions  in  Mass  Services.  Managing Service  Quality , 16(2):  106-123.
Petridou , E., Spathis , C.,  Glaveli, N.,  & Liassides, C. 2007. Bank Service Quality : Empirical Evidence from Greek and Bulgarian Retail Customers . The International Journal of Quality &  Reliability Management, 24(6):  568-585.
Ravichandran, K., Bhargavi, K. & Kumar, A. 2010. Influ- ence  of Service  Quality  on  Banking  Customers’ Behaviourial Intentions. International Journal of Eco- nomics and Finance 3(4):18-29.

## Faktor-Faktor yang Memengaruhi Mutu Layanan dengan Tingkah Laku Nasabah
Umbas Krisnanto
Siddiqi, K.O. 2011. Interrelations between Service Qual- ity Attributes, Customer Satisfaction and Customer Loyalty in the Retail Banking Sector in Bangladesh. International Journal of Business and Management , 6(3): 12-36.
Stickler, K. 2001. Top 10 Characteristics of A Sales Driven Bank. Texas Banking, 9: 10-12
Yavas, U., Benkenstein, M. & Stuhldreier, U. 2004. Rela- tionship between Service Quality and Behavioral Outcomes: A Study of Private Bank Customers in Germany. The International Journal of Bank Market- ing ,  22(2/3):  144-157.
Zeithaml , V. A. , Berry , L. L., & Parasuraman ,  A. 1996. The Behavioral  Consequences  of  Service  Quality . Journal of Marketing , 60:  31-46.