## PERILAKU DAN KEPUASAN PELANGGAN BANK MUAMALAT INDONESIA CABANG SURABAYA DENGAN MENGGUNAKAN ANALISIS REGRESI LOGISTIK

## Suparto
Jurusan Teknik Industri  ITATS Surabaya Jl. AR. Hakim 100 Surabaya
Abstract : In this research, it will be known relation between identity variable and customer behavior that influence their satisfaction level to BMI services. From logistic regression analysis, has been conclude that male’s trend felt satisfied 2.503 times than female on BMI services. The customer who have occupation as public officer or in the army seems felt satisfied 1.883 times, and the customer who have occupation in private company, 0.480 times if were compared with the other. The customer who less than 1 year seems have probability to feel satisfied 0.246 and the customer who between 1-2 year, 2.333 times compared customer who more than 2 years. The customer who become an BMI customer as himself/herself felt satisfied 1.919 times, with family recommendation 0.96 times, and want as himself, with friend recommendation 0.1 times if are compared with the other.
Keywords : identity variable, customer behavior, satisfaction level, logistic regression.
Dalam era globalisasi ini persaingan bisnis menjadi sangat tajam, baik di pasar domestik (nasional) maupun di pasar internasional/global. Untuk memenangkan persaingan, perusahaan harus mampu memberikan kepuasan kepada para pelanggannya, misalnya dengan memberikan produk yang mutunya lebih baik, harganya lebih murah, penyerahan produk yang lebih cepat, dan pelayanan yang lebih baik dari para pesaingnya. Jika konsumen (pelanggan) merasa puas ia akan memperlihatkan peluang yang besar untuk melakukan pembelian ulang atau membeli produk lain di perusahaan yang sama di masa datang. Seorang pelanggan yang merasa puas
Korespondensi dengan Penulis: Suparto : Telp. 031-5981687 E-mail: wrskt_indra@yahoo.com
cenderung akan menyatakan hal-hal yang baik tentang produk dan perusahaan yang bersangkutan kepada orang lain. Selain itu kepuasan pelanggan pada waktu sekarang menjadi faktor yang sangat penting dalam hal mutu produk baik manufaktur maupun jasa. Dalam penghargaan nasional untuk mutu yang disebut Malcom Baldrige National Quality Award di Amerika Serikat, kriteria kepuasan pelanggan menduduki peringkat pertama dengan bobot sebesar 100.
Agar suatu produk dapat memberikan kepuasan pelanggan dan mempertahankannya, maka pihak perusahaan harus mengetahui dan memahami perilaku konsumennya. Karena dengan dipahaminya perilaku konsumennya, perusahaan dapat memberikan kepuasan secara
Jurnal Keuangan dan Perbankan, Vol. 12, No.2 Mei 2008, hal. 331– 341 Terakreditasi SK. No. 167/DIKTI/Kep/2007

## PERBANKAN
lebih baik kepada konsumennya  (Kotler et.al , 1996).
BMI (Bank Muamalat Indonesia) merupakan bank yang pertama kali di Indonesia yang pengelolaan dananya tidak berdasarkan bunga, tapi berdasarkan konsep bagi hasil. Di Surabaya, BMI diresmikan pada tahun 1994. BMI adalah bank yang kegiatan operasionalnya, baik peng- himpunan dana masyarakat, penyaluran dana atau pembagian keuntungannya berdasarkan syariah (bagi hasil), dengan dasar penentuannya adalah nisbah yang telah diperjanjikan sebelum- nya. Kegiatan penghimpunan dana masyarakat oleh BMI antara lain dalam bentuk ; Tabungan Ummat, Tabungan Haji Arafah, Simpanan Idul Fitri, Simpanan Qurban, Simpanan Giro Wadiah, dan lain-lain. Sedangkan panyaluran (pembiayaan) dana ke masyarakat antara lain; pembiayaan Murabahah , Musyarakah , Qardhul Hasan , dan lain-lain. Sebagai perusahaan jasa yang baru berdiri, tentunya ingin berkembang dan dapat bersaing dengan bank-bank umum. Untuk tujuan tersebut maka BMI harus dapat memberikan kepuasan kepada pelanggannya (nasabah), yang mana merupakan faktor yang terpenting mengenai mutu suatu produk.
Penelitian ini merupakan pengembangan dari penelitian  yang dilakukan Hidayat (2007) tentang pengaruh kualitas layanan, kualitas produk dan nilai nasabah terhadap kepuasan dan loyalitas nasabah Tabungan Bank Mandiri di Jawa Timur. Hasil analisis dengan model Structural Equation Modelling (SEM) menunjukkan hasil sebagai berikut: (1) kualitas layanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan nasabah. (2) kualitas produk berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan nasabah. (3) nilai nasabah berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan nasabah. (4) kualitas layanan berpengaruh negatif dan non-signifikan terhadap loyalitas nasabah.
Penelitian Hidayat (2007)  tidak secara detail membahas tentang faktor-faktor yang mem- pengaruhi kepuasan berdasarkan atribut-atribut yang ada pada diri nasabah seperti  jenis kelamin, usia, pekerjaaan, tingkat pendidikan, dan lain- lain. Sebagai contoh: orang yang berpendidikan sarjana tentunya mempunyai tingkat kepuasan yang berbeda dengan orang yang hanya berpendidikan SD atau SMP. Dari hal tersebut, maka penelitian ini bertujuan untuk menentukan faktor-faktor (variabel identitas diri dan perilaku) apa yang mempengaruhi tingkat kepuasan pelanggan dan untuk mengetahui membentuk pola hubungan antara variabel identitas diri dan perilaku pelanggan dengan tingkat kepuasan pelanggan BMI Cabang Surabaya dengan menggunakan metode analisis Regresi Logistik. Penelitian tentang analisis kepuasan nasabah dengan menggunakan metode regresi logistik juga dilakukan Kuswanto (2004), dimana dari penelitian tersebut dapat diketahui faktor-faktor dominan yang mempengaruhi kepuasan nasabah adalah faktor-faktor pelayanan nasabah yang bersifat tangible .

## PERILAKU KONSUMEN
Perilaku konsumen merupakan tindakan- tindakan individu yang secara langsung terlibat dalam usaha memperoleh, menggunakan, dan menentukan produk dan jasa, termasuk proses pengambilan yang mendahului dan mengikuti tindakan-tindakan tersebut (Engel et al. , 1990). Dari pengertian ini dapat diketahui bahwa pema- haman terhadap perilaku konsumen bukanlah pekerjaan yang mudah, tetapi cukup sulit dan komplek. Meskipun demikian, bila hal tersebut dilakukan, maka perusahaan yang bersangkutan akan dapat meraih keuntungan yang jauh  lebih besar daripada para pesaingnya, karena dengan

## PERILAKU DAN KEPUASAN PELANGGAN BANK MUAMALAT INDONESIA CABANG SURABAYA DENGAN
MENGGUNAKAN ANALISIS REGRESI LOGISTIK
dipahaminya  perilaku konsumennya, perusaha- an dapat memberikan kepuasan kepuasan secara lebih baik kepada konsumennya (Kotler et al. , 1996).

## KEPUASAN PELANGGAN
Ada beberapa pakar yang memberikan definisi mengenai kepuasan /ketidakpuasan pelanggan. Day (dalam Tse dan Wilton, 1988) menyatakan bahwa kepuasan atau ketidakpuasan pelanggan adalan respon pelanggan terhadap evaluasi ketidaksesuaian yang dirasakan antara harapan sebelumnya dan kinerja aktual produk yang dirasakan setelah pemakaiannya. Wilkie (1990) menyatakan sebagai suatu tanggapan emosional pada evaluasi terhadap pengalaman konsumsi suatu produk atau jasa.
Satisfaction is a person’s feeling of pleasure or disappointment resulting from comparing a product perceived in relations to his or her expec- tations (Kotler, 2000). Kepuasan pelanggan adalah perasaan (feeling) yang dirasakan pembeli dari kinerja perusahaan yang memenuhi harapan mereka. Namun ditinjau dari perspektif perilaku konsumen, ’kepuasan pelanggan’ lantas menjadi sesuatu yang kompleks. Perilaku setelah pem- belian akan menimbulkan sikap puas atau tidak puas pada konsumen, maka kepuasan konsumen merupakan fungsi dari harapan pembeli atas produk atau jasa dengan kinerja yang dirasakan (Spreng, Mackenzie, dan Olshvskhy, 1996 dalam Dharmayanti, 2006). Meskipun banyak definisi mengenai kepuasan, definisi yang dominan dan banyak dipakai adalah definisi yang didasarkan pada pada disconfirmation paradigm (Oliver, 1997).
Dalam paradigma diskonfirmasi, kepuasan pelanggan dirumuskan sebagai evaluasi purnabeli, dimana persepsi terhadap kinerja jasa yang dipilih memenuhi harapan pelanggan. Pada industri jasa, kepuasan pelanggan selalu
dipengaruhi oleh kualitas interaksi antara pelanggan dan karyawan yang melakukan kontak layanan (service encounter) yang terjadi pada saat pelanggan berinteraksi dengan organisasi untuk memperoleh jasa yang dibelinya. Kepuasan pelanggan dalam industri jasa perbankan menurut Naumann dan Giell (1995) dapat diukur berdasarkan indikator: persepsi perasaan nasabah yang dikembangkan dari dimensi kinerja jasa, beban biaya, citra perusahaan, dan keputusan menggunakan jasa layanan bank. Dari berbagai pendapat, dapat disimpulkan kepuasan nasabah adalah perasaan pelanggan saat menerima dan setelah merasakan pelayanan bank.

## MODEL REGRESI LOGISTIK
Model Regresi logistik digunakan untuk mencari hubungan variabel respon yang bersifat biner atau dikotomus, dengan faktor satu atau lebih variabel independen berskala kontinyu atau kategori. Outcome dari variabel respon Y dengan dua kategori yaitu “sukses” atau “gagal” yang dinotasikan dengan Y=1 (sukses) dan Y=0 (gagal). Dalam keadaan demikian, maka variabel Y mengikuti distribusi Bernoulli untuk setiap observasi. Fungsi probabilitas distribusi Bernoulli untuk setiap observasi adalah:
f(y i ) = p i yi (1-p i ) 1-yi , y i =  0,1           …………..(1)
Dimana p i = P(y i = 1)
Fungsi regresi logistik dapat dituliskan sebagai berikut:
z e z f − + = 1 1 ) ( atau ekivalen dengan
z z e e z f + = 1 ) ( ……………(2)
Nilai z berkisar antara   -    dan +

## PERBANKAN
Nilai dari f(z) pada rumus (2.2) akan berkisar antara 0 dan 1 berapapun nilai z. Hal ini menunjukan bahwa model logistik ini sebenarnya adalah menggambarkan probabilitas, atau resiko dari seorang individu.
Model peluang regresi logistik dengan p variabel penjelas sebagai berikut:
) ... exp( 1 ) ... exp( ) ( 1 1 0 1 1 0 X X X X p p p p i β β β β β β π + + + + + + + = x ……………(3)
Dengan menggunakan transformasi logit dari p(x), maka model regresi logistik dapat ditulis sebagai berikut :
g(x)      = ln p (x) - ln [ 1 - p (x)]
= b 0 + b
1 X 1 +  ...   + b p X p ......................(4) yang merupakan fungsi linier dalam parameter-parameternya.

## METODE
Data yang digunakan dalam penelitian ini adalah data primer, yang  berasal dari hasil kuisioner yang ditanyakan dan diisi oleh nasabah BMI yang diambil sebagai sampel. Data yang didapat berupa identitas diri dan perilaku serta persepsi nasabah terhadap mutu pelayanan yang diberikan oleh BMI. Obyek penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah BMI (Bank Muamalat Indonesia) Cabang Surabaya, Jl. Raya Darmo 81 Surabaya. Populasi yang akan diteliti yaitu hanya nasabah BMI yang melakukan tran- saksi antara bulan Oktober sampai dengan Nopember. Karena besarnya populasi, maka pengumpulan data dilakukan dengan mengambil sejumpah sampel. Cara pengambilan sampel adalah secara acak sederhana, yaitu waktu kerja tiap harinya dibagi menjadi beberapa interval. Masing-masing interval adalah 10 menit, sehingga ada sekitar 36 interval (setelah dikurangi waktu
istirahat), sebagai berikut: jam 08.30 – 08.40, jam 08.40 – 08.50, jam 08.50 – 09.00 dan seterusnya.
Dari 36 interval itu diambil 10 sampel secara acak. Pengambilan sampel dilaksanakan selama 15 hari. Jadi jumlah sampel yang diambil adalah 150 responden. Pengambilan sampel sejumlah 150 ini, dikarenakan populasi yang akan diteliti yaitu nasabah BMI yang melakukan transaksi selama pertengahan bulan Oktober sampai pertengahan bulan Nopember. Sedangkan nasabah yang melakukan transaksi setiap harinya kurang lebih 35 sampai 40 orang. Jadi perkiraan populasinya adalah antara 875 sampai 1000 orang.

## Identifikasi Variabel Penelitian
Setelah melakukan pengamatan dan studi literatur, maka didapat variabel-variabel yang akan digunakan dalam penelitian. Variabel-variabel ini berjumlah 31 dimana terbagi menjadi dua bagian. Bagian pertama (variabel 1–variabel 13) akan digunakan sebagai variabel independen dalam analisis Regresi Logistik. Untuk lebih jelasnya variabel-variabel tersebut adalah: (a) Variabel- variabel identitas dan perilaku pelanggan (nasabah) yang terdiri dari: (1) jenis kelamin, (2) usia, (3) status perkawinan, (4) tingkat pendidikan terakhir, (5) pekerjaan,  (6) pengeluaran rata-rata perbulan, (7) motivasi menjadi nasabah BMI, (8) media informasi, (9) kendaraan yang dipakai, (10) status nasabah BMI, (11) frekwensi kedatangan, (12) lamanya menjadi nasabah BMI, dan (13) saran menjadi nasabah BMI. (b) Variabel-variabel untuk mengukur kepuasan pelanggan, (variabel 14 sampai 31 digunakan sebagai variabel dependennya), berdasarkan Parasuraman et al. (1985) dan dari buku Tjiptono (1998) dapat ditu- runkan variabel-variabel sebagai berikut: (14) pelayanan bagian Marketing (karyawan bank yang bertugas melakukan hubungan dengan individu atau instansi di luar bank demi perkembangan bank tersebut, merumuskan strategi pemasaran, menawarkan produk-produk

## PERILAKU DAN KEPUASAN PELANGGAN BANK MUAMALAT INDONESIA CABANG SURABAYA DENGAN
MENGGUNAKAN ANALISIS REGRESI LOGISTIK
ke pelanggan, dan lain-lain), (15) pelayanan bagian Kasir/teller (karyawan bank yang bertugas melakukan kegiatan transaksi dengan  pelang- gan), (16) pelayanan bagian Customer service (karyawan bank yang   bertugas membantu segala kebutuhan  pelanggan dalam hal operasional dan administratifnya, menanggapi komplain  pelang- gan, dan lain-lain), (17) pelayanan Petugas satpam (orang yang bertugas menjaga keamanan lingkungan bank), (18) cara penampilan/pakaian (kerapian dan kesopanan pakaian karyawan bank), (19) tegur sapa/tutur kata (kesopanan dan keramahan karyawan bank dengan para pe- langgan), (20) informasi jelas/tepat (segala infor- masi yang berkaitan dengan kebutuhan pelang- gan terhadap bank), (21) bantuan dan perhatian khusus (bantuan yang diberikan oleh karyawan bank disaat  pelanggan membutuhkannya pada saat yang tepat), (22) proses penyelesaian transaksi, (23) fasilitas ATM (kondisi mesin ATM itu sendiri baik dalam operasionalnya maupun kondisi fisiknya), (24) informasi saldo, (25) jalur antrian (berhubungan dengan panjang pendeknya dan teratur tidaknya antrian), (26) kelengkapan brosur dan formulir, (27) kenyamanan ruang tunggu (suasana ruang tunggu bank), (28) sarana parkir (kecukupan luas dan  keteraturan parkir), (29) waktu operasional (jam kerja) BMI, (30) kemudah- an dihubungi via telepon, dan (31) adanya bonus. Secara ringkas, variabel-variabel untuk menentu- kan kepuasan pelanggan (Puas=1, Tidak Puas=0) adalah: (1) pelayanan bagian marketing, (2), pelayanan bagian kasir/teller (3) pelayanan bagian Customer service, (4) pelayanan petugas satpam, (5) cara penampilan/pakaian karyawan bank, (6) tegur sapa / tutur kata karyawan bank informasi jelas/tepat, (7) bantuan dan perhatian khusus, (8) proses penyelesaian transaksi, (9) fasilitas ATM, (10) informasi saldo, (11) jalur antrian, (12) kelengkap- an brosur dan formulir, (13) kenyamanan ruang tunggu, (14) sarana parkir, (15) waktu operasi- onal, (16) kemudahan dihubungi via telepon, dan (17) adanya bonus.
Untuk memberi penilaian terhadap item-item pertanyaan yang diturunkan menjadi variabel (variabel 14 sampai variabel 31)  diberikan 7 skala nilai  yaitu: (1) Sangat tidak puas, (2) Tidak puas, (3) Agak tidak puas, (4) Netral (biasa), (5)Agak puas, (6) Puas, dan (7) Sangat puas.
Sedangkan untuk variabel responnya (Y) dengan katagori puas (=1: jika total skor penilaian terhadap pelayanan BMI berkisar antara 71,6 - 126), sedangkan dikatakan tidak puas (=0: jika total skor penilaian terhadap pelayanan BMI berkisar antara 18 – 71,5). Nilai ini didapat dari misalkan responden menjawab item pertanyaan dari A sampai R dengan pilihan 1 maka total nilai yang didapat adalah 1 x 18 = 18, sedangkan jika ia menjawab item pertanyaan tersebut dengan nilai 7 semua, maka nilai maksimum yang didapat adalah 126. Dari range 18 sampai 126 ini, kemudian dibagi menjadi 2 bagian.

## Uji Validilitas dan Reliabilitas
Ketepatan pengujian suatu hipotesis tentang hubungan variabel penelitian sangat tergantung pada kualitas data yang dipakai dalam pengujian. Data penelitian tidak akan berguna jika alat pengukur yang digunakan untuk mengumpulkan data penelitian tidak memiliki validitas dan reliabilitas yang tinggi.
Validitas menunjukkan sejauh mana suatu alat pengukur itu mengukur apa yang ingin diukur. Reliabilitas adalah istilah yang dipakai untuk menunjukkan sejauh mana suatu hasil pengukuran relatif konsisten.

## Uji Validitas.
Dalam penelitian ini faktor yang menyangkut validitas yang mempengaruhi alat pengukur saja. Terdapat berbagai jenis teknik pengumpulan data dan berbagai jenis validitas, tapi karena penulis hanya ingin mengetahui apakah pertanyaan- pertanyaan yang digunakan dalam alat ukur (dalam hal ini kuisioner) mempunyai konsistensi

## PERBANKAN
int ernal  (int ernal  consist ency),  yait u  apakah pertanyaan-pertanyaan itu mengukur aspek yang sama,  maka  h anya  mengg unakan  validit as konstrak (construct validity).
Cara  mengukur  validit as  konst rak  yait u dengan  mencari  korelasi  antara masing-masing pert an yaan  d engan  skor  t ot al  deng an menggunakan  rumus  t eknik  korelasi  momen produk (product moment) yang rumusnya sebagai berikut :
} ) ( }{ ) ( { ) ( ) ( 2 2 2 2 Y Y n X X n Y X XY n r           
… … … .(5)
dimana :
X = skor untuk tiap pertanyaan Y = skor total XY= skor tiap pertanyaan dikalikan skor total.
Setelah  semua  nilai korelasi  untuk tiap-tiap pertanyaan dengan skor total diperoleh, nilai-nilai tersebut  dibandingkan  dengan  nilai kritik  yang ada  pada  t abel  nilai  krit ik  dengan  n  (jumlah respon den )  d an  p ada  (t ar af   sig nif ikansi) tertentu. Selanjutnya,  jika nilai koefisien korelasi product moment dari suatu pertanyaan tersebut berada di atas nilai tabel kritik, maka pertanyaan tersebut signifikan. Hal ini berlaku bagi tiap-tiap pertanyaan yang diukur  validitasnya.

## Uji  Reli abili t as
Dalam  penelit ian  ini,  unt uk  menyat akan indeks reliabilitas yaitu dengan teknik belah dua. Teknik ini diperoleh dengan cara membagi item- item yang  sudah  valid secara  acak menjadi  dua bagian. Skor untuk masing-masing item pada tiap belahan  dijumlahkan,  sehingga  diperoleh  skor total  untuk  masing-masing  belahan,  kemudian skor total  belahan pertama  dan  belahan kedua dicari  korelasinya  dengan  menggunakan teknik korelasi produk  moment.  Angka  korelasi  di  sini yang  dihasilkan  lebih  rendah  daripada  angka korelasi    yang diperoleh jika alat ukur tersebut
t idak  dibelah.  Karena  it u  harus  dicari  angka reliabilitas untuk keseluruhan item tanpa dibelah. Cara mencari reliabilitas untuk  keseluruhan item ialah  dengan  mengoreksi  angka  korelasi  yang diperoleh dengan rumus :
tt tt tot r r r   1 ) ( 2 … … … … .(6)
dimana :
r tot = angka reliabilitas keseluruhan item
r t t = angka korelasi belahan pertama dan kedua.
Sehingga akan diperoleh angka korelasi yang lebih  besar  dari  angka  korelasi  sebelumnya. Kemudian  nilai  korelasi  selur uhn ya  ini dibandingkan dengan nilai tabel  kritik. Jika nilai korelasi  lebih  besar dari  nilai  tabel kritik,  maka ko relasi  t ersebu t   signif ikan.  Art inya  skala pengukur  yang  disusun adalah  reliabel,  karena hasil pengukuran belahan  pertama dan belahan kedua relatif konsisten.
Dat a  yang  d igun akan   dalam  m engu kur validit as  adalah  kelompok  variabel  persepsi pelanggan  t erhadap  kualit as  pelayanan  BM I, yang  merupakan  data  kuantitatif    penyusunan skala sikap.  Dengan menghitung korelasi antara masing-masing  pertanyaan  dengan  skor  t ot al dengan menggunakan  rumus  (6)  diperoleh  hasil seperti dalam Tabel 1.

## Tabel 1. Korelasi Ant ar It em Pert anyaan Persepsi Pelanggan
Variabel Nilai Korelasi 0.5935 0.7242 0.7380 0.6593 0.5588 0.7763 0.8448 0.7492 0.7797 1. Pelayanan  marketing 2. Pelayanan kasir/ teller 3. Pelayanan customer service
4. Pelayanan petugas satpam
5. Penampilan /pakaian karyawan BMI 6. Tegur sapa/cara bicara karyawan BMI
7. Informasi dari karyawan
8. Bantuan dari karyawan BMI
9. Proses transak si

## HASIL
Tabel 2.  Hasil Analisis Logist ik Tunggal Seluruh Variabel Independen
Dengan   mem ban ding kan   an gka-ang ka korelasi  yang  diperoleh  unt uk  masing-masing variabel (Tabel 1) dengan angka kritik pada tabel “Angka Kritik Nilai r”, dengan  =0.05 dan n=150, dengan  menggunakan  int erpolasi,  diperoleh angka kritik sebesar 0.1595. Karena angka korelasi yang  diperoleh  dari  masing-masing  pertanyaan berada di atas nilai kritik taraf 5%, maka semua pertanyaan  di  atas  memiliki  validitas  konstrak, dengan kata lain pertanyaan-pertanyaan tersebut mengukur aspek yang sama.
Berdasarkan  perhit ungan  yang  dilakukan dengan membelah item yang valid menjadi dua bagian,  diperoleh  nilai  korelasi  antara  belahan pertama  dengan  belahan  kedua  sebesar  0.918. Untuk mencari nilai reliabilitas secara keseluruhan digunakan koreksi dengan menggunakan rumus (6) diperoleh nilai sebesar  0.9572.
Ternyata nilai yang diperoleh lebih besar  dari angka  korelasi  sebelumnya  sekaligus  berada  di atas nilai kritik (0.1595), sehingga dapat dikatakan skala pengukur yang disusun adalah reliabel.
Va riabel Koefisien Sig. Exp(b) Jenis  kel amin 0.9175 0.0198 2.5030 * Usia 0.1918 Usia (1) -1.0129 0.0744 0.3631 Usia (2) -0.5917 0.2988 0.5534 Study 0.6910 Study (1) 0.7078 0.5205 2.0295 Study(2) -0.1807 0.6472 0.8347 Pekerjaan 0.1043 * Pekerjaan(1) 0.6061 0.5929 1.8332 Pekerjaan(2) -0.7332 0.1611 0.4804 Pekerjaan(3) -1.2452 0.0322 0.2879 Nikah 0.9089 Nikah(1) -6.1031 0.7392 0.0022 Nikah(2) -5.9919 0.7438 0.0025 Pengeluaran 0.1058 * Pengeluaran(1) -1.3470 0.0945 0.2600 Pengeluaran(2) -1.6383 0.0355 0.1943 Alasan 0.896 Alasan(1) 0.0528 0.931 1.054 Alasan(2) -0.5068 0.495 0.602 Alasan(3) 0.1863 0.786 1.205 Info(1) 0.224 0.563 1.251 Mobil 0.3375 Mobil(1) 1.2462 0.1406 3.4773 Mobil(2) 0.2589 0.5734 1.2955 Stanas(1) 0.099 0.887 1.104 Frekuensi 0.473 Frekuensi(1) 0.418 0.359 1.52 Frekuensi(2) 7.458 0.622 1733.71 Frekuensi(3) 0.759 0.152 2.137 Lama 0.0006 * Lama(1) -1.404 0.0010 0.2456 Lama(2) 0.8472 0.2855 2.3332 Saran 0.0038 * Saran(1) 0.6522 0.4545 1.919 Saran(2) -0.0408 0.9672 0.960 Saran(3) -2.3026 0.0455 0.100 * ) signifikan pada  = 11% 0.6003 0.6675 0.5498 0.7329 0.7018 0.7933 0.7685 0.7480 10. Fasilitas ATM 11. Informasi saldo
12. Jalur antrian 13.Kelengkapan brosur, formulir, dan lain -lain . 14. Kenyamanan ruang tunggu
15. Sarana parkir 16. Waktu operasional
17. Kemudahan dihubungi via telepon 18. Adanya bonus 0.6440

## PERBANKAN
Dari  pengolahan data secara individu (Tabel 2) diperoleh variabel independen yang signifikan (  <0.11) mempengaruhi atau masuk dalam model. Secara statistik untuk mengetahui apakah variabel tersebut   berpengaruh  secara  nyata  at au  t idak digunakan  uji  hipotesa,  yaitu  uji  Improvement. Hipotesanya adalah  sebagai berikut:
H 0 : b 1 = 0 (variabel tersebut tidak signifikan masuk model)
H 1 : b 1 ¿ 0 (variabel signifikan masuk dalam model) Dari  hasil pengolahan data yang  dilakukan, menerangkan  bahw a  t idak  semua  variab el signif ikan  at au   berpen gar uh  secara  nyat a terhadap puas tidaknya nasabah. Hanya ada lima variabel  yang  berpengaruh  t erhadap  variabel respo n,  yait u:  jen is  kelamin ,  p eker jaan, pengeluaran, lama menjadi  nasabah, dan saran.

## M od el Regr esi Logist ik Secar a Ser en t ak
Setelah  secara  individu  diperoleh  variabel- variabel yang signifikan masuk dalam model, maka langkah  selanjutnya  adalah  melakukan  analisis regresi  logist ik  secara  serent ak  dari  variabel- variabel yang signifikan tersebut di atas. Kemudian untuk  menguji  apakah  model  mempunyai  arti, dilakukan  pengujian  dengan  hipotesa  sebagai berikut:
H 0 : b 1 = 0 H 1 : paling  sedikit ada  satu b 1 yang  tidak  sama dengan  nol.
Berikut ini ditampilkan hasil dari analisis regresi logistik secara serentak untuk lima variabel di atas pada Tabel 3.
* ) Signifikan pada  =0.05
Berdasarkan Tabel 3,  maka  dapat  dikatakan bahw a secara serentak  kelima  variabel  tersebut masuk dalam  model, dengan kata  lain  variabel- variabel  tersebut  signif ikan  (  <0.05).  Sehingga model lengkapnya (best  model) adalah  sebagai berikut;
p (x i )  =  1/(1+exp(-3.72-1.91X 1 +2.13X 21 +2.95X 22 – 1 .1 2X 31 + 0. 9 8X 32 + 0. 6 8X 33 + 1. 5 0X 41 – 1. 9 9X 4 2 - 0.56X 51 +0.18X 52 + 2.95X 53 ))
dimana;
X 1 = jenis kelamin
X 2 = pengeluaran
X 5 = saran
X 3 = kerja X 4 = lama
Tabel 3. Hasi l Reg r esi Lo g i st i k y an g Berpengaruh Secara Serent ak. Variabel Nilai koef isien Uji Wald Sig . Exp(b) Pengeluaran 6.4226  0.0403 * Pengeluaran(1) -2.1346 2.9001  0.0886 0.1183 Belanja(2) -2.9478 5.5711  0.0183 0.0525 Saran 10.8302  0.0127 * Saran(1) 0.5565 0.2413  0.6233 1.7446 Saran(2) -0.1818 0.0196  0.8887 0.8338 Saran(3) -2.9549 3.7761  0.0520 0.0521 Lama 12.1902  0.0023 * Lama(1) -1.5041 7.1456  0.0075 0.2222 Lama(2) 1.9863 3.1126  0.0777 7.2883 Jenis Kelamin 1.9056  11.1790  0.0008  6.7232* Kerja 12.8336  0.0050 * Kerja(1) 1.1170 0.6178  0.4319 3.0558 Kerja( 2) -0.9844 1.9965  0.1577 0.3737 Kerja(3) -2.6767 9.8014  0.0017 0.0688 Constan 3.7226 4.5686  0.0326

## PEM BAHASAN
Dari  hasil pengolahan data yang  dilakukan, maka  pembahasan  model  regresi  logist iknya sebagai  berikut:
Pen gar uh  Jenis Kelam in
p (x) = 1                    .
1+ exp(-0.67 – 0.92Jekel)
Yang  art inya  bahw a  jenis  laki-laki  cenderung mengalami tingkat  kepuasan  sebesar 2,503 kali dibanding  perempuan, akan pelayanan  BM I.
Pen gar uh  Peker j aan
p (x)=(1+exp(1.79-0.60kerja(1)+0.73kerja(2)+ 1.24kerja(3))) -1
Artinya bahw a responden yang sebagai pegaw ai negeri/ABRI  mempunyai  kemungkinan  merasa puas sebesar 1,833 kali dibanding responden yang beker ja  d ibidan g  lainya.  Sed ang kan  unt uk nasabah  yang  bekerja  sebagai  pegaw ai  sw asta berpeluang  merasa  puas  sebesar  0,4804  kali dibanding dengan nasabah yang berstatus kerja lainnya. Dan untuk nasabah yang bekerja sebagai w iraswasta  memiliki  kemungkinan  merasa  puas sebesar  0,2879  kali  dari  nasabah  yang  bekerja sebagai lainnya.

## Peng ar uh Pengelu ar an
p (x)  =  1  /  (1+  exp(-2.53+1.35Belanja  (1)  + 1.64Belanja(2)))
Art inya  bahw a  responden  yang  mempunyai pengeluaran   <  Rp.250.000,-  m emp unyai kemungkinan  merasa  puas  sebesar  0,26  kali, sedangkan  untuk  nasabah yang pengeluaranya Rp.250.001,-sampai  Rp.  750.000,-cenderung merasa puas sebesar 0,194 kali, masing-masing jika diband ing kan den gan nasabah yang pengeluarannya lebih  dari Rp.750.000,-.
Pen gar uh  Var iabel Lam a
p (x)  =  1/(1+  exp(-1.595+1.40Lama(1)  – 0.85Lama(2)))
Artinya responden yang menjadi nasabah selama kurang dari satu tahun mempunyai kemungkinan rasa  puas sebesar 0,2456  kali dibanding dengan responden  yang  sudah  menjadi  nasabah  BM I selama  lebih  dari  2  t ahun.  Dan  unt uk  yang menjadi nasabah selama 1-2 tahun kemungkinan merasa  puas  sebesar  2,3332  kali  dibandingkan dengan nasabah yang sudah lebih dari 2 tahun.
Pen gar uh Var iabel sar an
p (x)  =  1/(1+exp(-0.92–0.65Saran(1)+0.04 Saran(2)+2.3Saran (3)))
Yang  art inya  bahw a  responden  yang  menjadi nasabah  BM I  at as  sar an  sen diri  memiliki kemungkinan  merasa  puas  sebesar  1,9198  kali dibandingkan  dengan  responden yang  menjadi nasabah BMI atas saran lainnya. Sedangkan yang at as  saran  keluarga  mempunyai  kemungkinan merasa  puas  sebesar  0,96  kali  dibandingkan dengan atas  saran lainnya.  Dan yang  atas saran teman memiliki kemungkinan merasa puas sebesar 0,1  kali dibandingkan dengan saran lainnya.

## KESIM PULAN DAN SARAN

## Kesim pul an
Penelitian  ini  bertujuan  untuk  menentukan faktor-faktor (variabel identitas diri dan perilaku) apa  yang  m empeng aruhi  t ingkat   kepu asan pelanggan  dan  untuk  mengetahui  membentuk pola hubungan antara variabel identitas diri dan perilaku  pelanggan  dengan  t ingkat   kepuasan pelang gan   BM I  Cabang   Su rabaya  deng an menggunakan  metode  analisis  Regresi  Logistik. Dari hasil analisis regresi logistik yang menyatakan

## PERBANKAN
hubungan antara faktor identitas diri-perilaku nasabah dengan rasa puas tidaknya nasabah disimpulkan bahwa ada lima faktor yang mempengaruhi puas tidaknya nasabah BMI, yaitu jenis kelamin, pekerjaan, pengeluaran rata-rata perbulan, lama menjadi nasabah dan atas saran siapa menjadi nasabah BMI.
Dari persamaan regresi logistik yang terbentuk, disimpulkan bahwa laki-laki cenderung merasa puas terhadap pelayanan BMI, sebesar 2,503 kali dibandingkan perempuan. Nasabah yang pegawai negeri/ABRI cenderung merasa puas 1,833 kali, yang wiraswasta/pengusaha sebesar 0,288 kali, dan yang pegawai swasta 0,480 kali bila dibandingkan dengan nasabah yang bekerja sebagai lainnya. Nasabah yang kurang dari 1 tahun cenderung memiliki kemungkinan merasa puas sebesar 0,246 kali dan yang sudah 1- 2 tahun sebesar 2,333 kali dibandingkan nasabah yang sudah lebih dari 2 tahun. Nasabah atas saran sendiri merasa puas 1.919 kali, atas saran keluarga 0.96 kali, dan atas saran teman 0,1 kali bila dibandingkan dengan nasabah yang atas saran lainnya.

## Saran
Dari hasil dan pembahasan penelitian, maka upaya bank untuk lebih mengidentifikasi identitas diri nasabahnya dengan menggunakan Prinsip Mengenal Nasabah sebagai bentuk menjalin hubungan baik dalam jangka waktu panjang perlu dilakukan lagi dengan lebih baik. Kecenderungan nasabah menjadi lebih tidak terpuaskan secara jangka panjang dapat diantisipasi dengan membangun relationship marketing yang berkesinambungan oleh pihak bank. Diperlukan pula pendekatan-pendekatan yang lebih komprehensif dalam menciptakan kepuasan nasabah melalui diferensiasi pelayanan kepada masing-masing kategori nasabah.
Bagi peneliti selanjutnya, perlu dipertim- bangkan untuk menambah variabel-variabel
lain perilaku pelanggan dari sisi internal maupun eksternal yang mempengaruhi kepuasan nasabah terhadap pelayanan bank.

## DAFTAR PUSTAKA
Dharmayanti, D. 2006. Analisis Dampak Service Performance dan Kepuasan Sebagai Mode- rating Variable terhadap Loyalitas (Studi pada Nasabah Tabungan Bank Mandiri Cabang Surabaya). Jurnal Manajemen Pemasaran , Vol.1,No.10, hal.35-43.
Fornell, Johnson, Anderson, Cha, J. and Bryant.
1996. The American Customer Satisfaction Index: Nature, Purpose, and Findings. Journal of Marketing , October, Vol.60, pp.7-18.
Kuswanto, H. 2004. Analisis Kepuasan Pelanggan dengan Metode Regresi Logistik. Jurnal IPS dan Pengajarannya , Thn.39, No.3,
Nopember.
Hidayat, R. 2007. Pengaruh Kualitas Layanan, Kualitas Produk dan Nilai Nasabah terhadap Kepuasan dan Loyalitas Nasabah Tabungan Bank Mandiri di Jawa Timur. <http:/ adln.lib.unair.ac.id/>
Kotler, P. 2000. Marketing Management . The Milenium Edition. Ten Edition. Prentice Hall.Inc. USA.
Lemeshow, H. 1989. Applied Logistic Regression . John Wiley & Sons. New York.
Licata, Jane, W., Weber, J.M, and Reed, P.F. 1998.
Satisfaction Survey: Staying on The Side of The Tracking. Journal of Bank Marketing , Vol. 30, December, pp. 27-31.
Naumann and Giel, K. 1995. Customer Satisfaction Measurement and Management . Thomas Executive Press. Cincinnati, Ohio.
PERILAKU DAN KEPUASAN PELANGGAN BANK MUAMALAT INDONESIA CABANG SURABAYA DENGAN MENGGUNAKAN ANALISIS REGRESI LOGISTIK
Saroni. 2006. Analisis Kepuasan Pengomsumsi terhadap Layanan ATM pada Bank BNI Cabang Tanjung Karang. Tesis. Pascasarjana Universitas Lampung.
Tjiptono , F. 1998. Strategi Pemasaran . Penerbit Andi. Yogyakarta.