## Penerapan Metode Customer Satisfaction Index dalam Sistem Pelaporan Masalah untuk Mengungkap Emosi Pelanggan
Achmad Lutfi Hidayat 1 , Rinda Cahyana 2 , Dini Destiani Siti Fatimah 3
Jurnal Algoritma Institut Teknologi Garut Jl. Mayor Syamsu No. 1 Jayaraga Garut 44151 Indonesia Email : jurnal@itg.ac.id
1 1806091@itg.ac.id
2 rindacahyana@itg.ac.id
3 dini.dsf@itg.ac.id
Abstrak – Pelaporan atau pengaduan merupakan komunikasi yang dibuat untuk menyampaikan keadaan yang dapat digunakan untuk bahan pertimbangan dalam pengambilan suatu keputusan pada  pelayanan.  Pelayanan Air  Minum  (PAM)  yang  dikelola  oleh  Badan  Usaha  Milik  Desa Mekarwangi ketika terjadi masalah pada pelayanan, pelanggan harus membuat laporan kepada petugas secara datang langsung ke kantor BUMDes, yang terkadang catatan keluhannya hilang sehingga  tidak  tersampaikan  kepada  teknisi  dan  mengakibatkan  laporan  masalah  tidak  segera ditangani.  Berdasarkan  masalah  tersebut  tujuan  dari  penelitian  ini  adalah  membangun  sistem pelaporan masalah PAM Desa sehingga pelanggan dapat melaporakan secara langsung keluhan yang  dirasakan,  sehingga  metodologi Rational  Unified  Process (RUP)  menjadi  pilihan  yang memiliki  tahapan Inception,  Elaboration,  dan  Construction ,  sementara  untuk  pemodelan diimplementasikannya Unified  Modeling  Language (UML)  dan blackbox testing sebagai pengujian  sistemnya.  Hasil  dari  penelitian  ini,  berhasil  mengembangkan  sistem  berbasis web dengan menerapkan metode Customer Satisfaction Index pada sistem pelaporan masalah untuk mengungkap ekspresi pelanggan. Dengan mengetahui keadaan pelanggan dapat membantu PAM Desa untuk segera menangani masalah, agar kualitas jasa dapat tetap terjaga dan pelayanan yang diberikan sesuai harapan pelanggan. Sistem pelayanan pelaporan masalah dapat berjalan dengan baik berdasarkan hasil perhitungan functional suitability yang memperoleh persentase nilai 100%, atau dalam artian sudah memenuhi kriteria.
Kata Kunci – Aplikasi Pelaporan; Customer Satisfaction Index ; Functional Suitability ; Pelaporan; Rational Unified Process ; Website.

## I. PENDAHULUAN
Pelaporan atau disebut dengan pengaduan merupakan bentuk komunikasi kepada perorangan atau organisasi dengan memberikan informasi untuk dijadikan sebagai bahan pertimbangan [1]. Penyampaian sebuah laporan masalah bertujuan untuk mendapatkan pelayanan yang lebih memuaskan, karena kepuasan ditentukan oleh penilaian  yang  diberikan  oleh  pelanggan  terhadap  kinerja  dalam  memenuhi  harapan  [2]  dan  kepuasan  ini berkaitan  dengan  kualitas  pelayanan  yang  diberikan  [3].  Maka  kenyamanan  dari  pelanggan  bisa  menjadi sebuah  kunci  untuk  menciptakan  perasaan  positif  yang  menimbulkan  kepercayaan  untuk  menggunakan produk/jasa  tersebut  [4].  Pemerintahan  pada  usaha  tingkat  desa  yaitu  BUMDes  dibentuk  untuk  membantu dalam memenuhi kebutuhan masyarakat di sekitarnya [5]. BUMDes Mekarwangi merupakan salah satu desa yang menyediakan pelayanan masyarakat untuk memenuhi kebutuhan seperti penyediaan layanan air yang dikelola  oleh  desa.  Kegiatan  mengenai  pelayanan  yang  dilakukan  masih  belum  memanfaatkan  teknologi
terkomputerisasi  yang terkadang data tidak  dapat  diarsipkan dengan  baik,  seperti kegiatan  pada pelayanan untuk  pelaporan  masalah  yang  mana  dilakukan  laporan  secara  langsung  di  kantor  atau  melalui  telepon, pelaporan mengenai keluhan air yang tidak mengalir, air kotor, pencatatan keluhan masih menggunakan cara manual di dalam buku dan terkadang petugas lupa menuliskan pelaporan sehingga pelaporan tidak dapat segera tangani, hal ini kurang efektif untuk pelayanan. Sedangkan faktor peningkatan pelayanan kepada pelanggan dapat dilakukan dengan melakukan komunikasi yang baik [6].
Agar loyalitas pelanggan dalam menggunakan jasa yang diberikan, maka organisasi harus bisa mengetahui perasaan  emosional  pelanggan  terkait  pelayanan  yang  dapat  digunakan  juga  untuk  indeks  peningkatan pelayanan [7], hal ini dapat diketahui melalui pelayanan pelaporan masalah [8]. Untuk memudahkan dalam menyampaikan  ekspresi  pada  sistem  yang  dibuat  maka  dapat  menggunakan  rating  sebagai  penyampaian perasaan  senang  sampai  sedih  berdasarkan  keadaan  yang  sedang  dialami    [9],  [10].  Dengan  mengungkap penyampaian keadaan masalah yang terjadi, organisasi dapat melakukan proses perbaikan dengan cepat. Hasil ungkapan keadaan digambarkan dengan emoji, karena emoji dapat digunakan juga sebagai indikator penilaian kinerja [11].
Berdasarkan penelitian sebelumnya yang membahas mengenai menerapkan tiga warna emoji sebagai bentuk ungkapan ekspresi yang menggambarkan proses untuk laporan masalah yang diajukan [7]. Penelitian kedua membahas mengenai pembuatan aplikasi dengan menerapkan metode Customer Satisfaction Index untuk menu yang digunakan untuk masukan perbaikan sistem [12]. Penelitian ketiga membahas mengenai pengembangan sistem  keluhan  yang membantu  organisasi  untuk  mengelola data  laporan  yang disampaikan  oleh  pengguna berupa penjelasan terkait masalah yang dialami [13]. Penelitian keempat membahas mengenai pengembangan sistem  pelaporan  masalah  berbasis  web  yang  digunakan  untuk  menerima  informasi  pengaduan  yang disampaikan  dari  pengguna.  Pada  penelitian  ini  menerapkan  fitur controlling untuk  laporan  masalah  yang masuk    [14].  Penelitian  berikutnya  membahas  mengenai  pembuatan  sistem  pengaduan  mengenai  fasilitas, laporan  yang  diekspresikan  dari  pengguna  diterima  berupa  laporan  informasi  dan  dilengkapi  dengan tambahkan gambar sebagai informasi tambahan [15].
Berdasarkan permasalahan penelitian yang telah dikemukakan diatas, terdapat beberapa pemecahan masalah dalam pelaporan masalah dengan dibuatkannya sistem dengan metode yang bermacam-macam. Tujuan dari penelitian  ini  yaitu  bagaimana  membuat  sistem  pelaporan  masalah  dapat  menyampaikan  ekspresi  yang diungkapkan  pelanggan  sehingga  menjadi  sebuah  laporan  untuk  kualitas  pelayanan.  Sehingga.  Metode Customer  Satisfaction  Index dijadikan  pilihan  dalam  pengembangan  sistem  pelaporan  ini,  dimana  menurut [16]  metode Customer  Satisfaction  Index dapat  mengukur  kualitas  pelayanan  dengan  memperhatikan kepentingan tiap atribut dan hasil perhitungan yang digambarkan menggunakan emoji. Karena dengan emoji perasaan seseorang dapat mudah dipahami [17]. Ekspresi dari emoji tersebut menjadi sebuah laporan kepuasan dari layanan yang diberikan. Dalam pembangunan aplikasi metode penelitian RUP dijadikan pilihan karena menurut  Cahyana  [7]  RUP  dapat  menghasilkan  sistem  pelaporan  dengan  berisikan  tahapan  inception, elaboration dan construction, yang memiliki fitur pelaporan dengan perubahan emoji yang ditampilkan pada sistem sesuai dengan kondisi masalah pelayanan.

## II. METODOLOGI PENELITIAN

## A. Metodologi Penelitian
Proses penelitian untuk rancang bangun aplikasi yang dilakukan menggunakan metodologi Rational Unified Process yang  merupakan metode  yang  dapat  digunakan  untuk  pengembangan  perangkat  lunak  yang  dapat dilakukan  secara iterative atau  berulang  ulang,  yang  berfokus  pada  arsitektur  ( architecture-centric ),  lebih diarahkan berdasarkan use case driven penggunaan kasus [18]. Metode RUP dapat digunakan untuk merancang dan  membuat  sistem  baru  [19].  Dan  dengan  menggunakan  metode  RUP  yang  hanya  sampai  tahapan construction dapat menghasilkan sebuah sistem versi beta [20][21] . Fase pada penelitian ini hanya sampai tahapan construction yang dapat dilihat pada Gambar 2.
Vol. 20; No. 2; 2023; Hal 221-232

## B. Kerangka Pemikiran
Proses penelitian dilakukan dengan mengikuti beberapa aktivitas yang digambarkan pada sebuah kerangka pemikiran seperti pada Gambar 1.

## Gambar 1: Kerangka Pemikiran
Pada gambar 1 merupakan kerangka pemikiran yang disusun sesuai dengan metode penelitian RUP yang mana pada bagian kondisi awal penelitian dimulai dengan melihat kondisi dunia nyata dan melakukan observasi ke Badan  Usaha  Milik  Desa  Mekarwangi,  Kecamatan  Tarogong  Kaler,  Kabupaten  Garut.  Selanjutnya  pada tahapan  Tindakan,  kegiatan  yang  dilakukan  dimulai  dengan  merancang  latar  belakang  sampai  dengan menemukan rumusan masalah, sehingga terbentuklah tujuan dengan batasan penelitian. Tahapan akhir atau Kondisi akhir merupakan kegiatan pembangunan aplikasi sebagai tahapan akhir dari penelitian.

## C. Work Breakdown Structure
Setelah menggambarkan kerangka pemikiran, dibuat Work Breakdown Structure untuk memudahkan dalam mengelompokkan  pekerjaan  yang  dimulai  dari  perancangan  sampai  dengan  pengujian  yang  digambarkan menurut metodologi yang digunakan, seperti pada Gambar 2 berikut:
Gambar 2: Work Breakdown Structure
Pada tahapan inception ini aktivitas lebih berfokus pada kebutuhan pengguna, terdapat empat aktivitas yang dilakukan  yaitu,  identifikasi  proses  bisnis  didapatkan  dari  hasil  studi  literatur,  observasi,  dan  wawancara kepada pihak BUM Desa bagian PAM Desa, tujuan untuk memahami alur bisnis/aktivitas aplikasi yang akan dibangun  sesuai  sistem.  Menentukan  spesifikasi  sistem,  diperoleh  untuk  menentukan  kebutuhan-kebutuhan dalam membangun aplikasi dan identifikasi aktor untuk mencari tahu siapa yang terlibat dalam aplikasi yang dibangun  yang  diperoleh  dari  proses  bisnis  dan  menyebarkan  kuesioner  untuk  menentukan  atribut  serta melakukan  perhitungan  untuk  metode Customer  Satisfaction Index secara manual.  Tahap elaboration yang dilakukan mencakup aktivitas untuk merancang UML yang terdiri dari pembuatan use case , activity diagram, sequence diagram, class diagram,  merancang  struktur  menu, dan  merancang interface .  Tahapan  berikutnya yaitu construction yang mencakup aktivitas untuk pembuatan aplikasi berdasarkan tahap sebelumnya dengan menggunakan bahasa pemrograman PHP. Serta melakukan pengujian bersama pihak BUM Des dengan black box testing dimana semua fungsi yang ada dalam aplikasi di uji dan menghasilkan output sesuai dengan yang diharapkan.

## III. HASIL DAN PEMBAHASAN
Pada bagian ini menjelaskan hasil dari penelitian dengan mengikuti tahapan yang dilakukan sesuai dengan metodologi Rational Unified Process , tahapan   RUP yang dilakukan pada penelitian ini dilakukan dalam tiga proses yang dimulai dari inception, elaboration, construction.

## A. Hasil Penelitian
1. Inception
Aktivitas  yang  dilakukan  pada  tahap  ini  menghasilkan  proses  bisnis,  menentukan  spesifikasi  sistem, identifikasi  aktor  yang  terlibat  dan  menjelaskan  metode  CSI  yang  akan  diimplementasikan  di  dalam sistem.
a. Identifikasi proses bisnis pada penelitian ini melakukan observasi dan wawancara kepada pihak BUMDes Mekarwangi untuk mengetahui proses bisnis yang berjalan, adapun hasil identifikasi proses bisnis dapat dilihat pada gambar 3 berikut:
Gambar 3: Proses Bisnis Yang Dilakukan
Pada gambar 3 dapat dilihat proses bisnis yang akan dilakukan pada sistem, dimana staf dapat mengelola pertanyaan, laporan, dan pelanggan dapat melihat berita juga mengajukan pelaporan.
b. Menentukan spesifikasi sistem, pada tahapan ini menggambarkan kebutuhan apa saja yang dipakai dalam sistem ini, sehingga sesuai kebutuhan user atau pengguna.
1) Spesifikasi  fungsional,  sistem  untuk  staf  menyediakan  fitur  untuk  menambahkan  pelanggan, menyajikan data pelaporan masalah yang masuk, mengelola pertanyaan, mendokumentasikan laporan masalah, dan menyampaikan berita. Untuk pelanggan menyediakan fitur untuk menyampaikan laporan masalah, melihat berita, dan untuk teknisi menyediakan fitur melihat penugasan.
2) Spesifikasi Non Fungsional, merupakan kebutuhan yang digunakan untuk pembuatan aplikasi yang akan dilakukan dengan bantuan perangakat lunak ( software) dan perangkat keras (hardware) sebagai berikut:

## Tabel 1. Spesifikasi Sistem Non Fungsional
Kebutuhan Software Hardware Pengembangan Visual Studio Code, DiagramIO, Google Chrome, STARAPI, ReactJS Laptop dengan Spesifikasi Windows 10 Intel Celeron Memor DDR 3 dengan RAM 6GB, dengan frekuensi prosecor Pengguna Web Browser seperti Google Chrome Laptop / Android dengan spesifikasi minimal OS Windows 7 atau lebih, Prosesor 1 GHz, orfaster 32-bit (x86) or 64-bit (x64) 2 GB RAM (64-bit)
c. Menjelaskan Metode Customer Satisfaction Index dimana indeks pada metode berfungsi untuk mengukur tingkat  kepuasan  pengguna  dari  pelayanan  dengan  memperhatikan  kepentingan  atribut  yang  dimiliki setiap  organisasi  yang  akan  diterapkan  pada  sistem  pelaporan masalah  PAM  Desa  dalam  perhitungan pelaporan  masalah  yang  diberikan.  Kemudian  tahapan  yang  dilakukan  adalah  identifikasi  mengenai harapan  pelanggan  terhadap  kualitas  pelayanan  atau  jasa  [22].  Menurut Aritonang  dalam  [23]  untuk mewakili skor kepuasan pelanggan terhadap pelayanan yang diberikan dapat menerapkan perhitungan sebagai berikut :
a) Mean Importance Score merupakan penentuan atribut dan menghitung harapan (kepentingan), perhitungan yang digunakan sebagai berikut:
𝑀𝐼𝑆 = ∑ 𝑌 𝑖 𝑛 𝑖=1 𝑛 (1)
Keterangan:
Simbol n adalah jumlah responden; Simbol Yi adalah nilai kepentingan Atribut Y ke-i. Untuk menentukan atribut, dilakukan perhitungan untuk mendapatkan lima atribut berdasarkan laporan masalah yang sering diajukan kepada PAM Desa sehingga memperoleh nilai harapan dari pelanggan dengan 10 sampel pada Tabel 2 sebagai berikut:
Tabel 2: Tanggapan Harapan Tiap Pengguna Responden Atribut/Pertanyaan Harapan 1 2 3 4 5 A 3 4 4 3 4 B 4 3 3 4 4 C 2 3 3 2 3 D 4 3 4 4 3 E 3 2 3 4 3 F 3 4 3 3 3 G 4 3 4 3 3 H 2 2 3 2 2 I 2 2 2 2 2 J 4 4 3 4 4
Untuk mengetahui atribut tersebut valid maka dilakukan pengujian menggunakan aplikasi SPSS 24, yang merupakan aplikasi untuk mengolah data statistik  [24]. Hasil uji validitas atribut tingkat harapan/kepentingan diperoleh r hitung 0,665 – 0,900 yang lebih besar dari r tabel yaitu 0,631 berarti semua butiran pernyataan dikatakan valid.
Tabel 3: Hasil Uji Validasi Item  r Hitung  r Tabel  Kesimpulan 1 0,9 0,631 Valid 2 0,73 0,631 Valid 3 0,665 0,631 Valid 4 0,82 0,631 Valid 5 0,879 0,631 Valid
Hasil  dari  perhitungan Mean  Importance  Score menghasilkan  nilai  rata-rata  tiap  harapan (kepentingan) sebagai berikut:
Tabel 4: Nilai Kepentingan
No Atribut Kepentingan 1 Kebersihan Air 3.1 2 Aroma Air 3 3 Debit Air 3.2 4 Kesesuaian meteran dan tagihan 3.1 5 Keramahan Petugas 3.1
b) Menghitung CSI keseluruhan
Perhitungan untuk kepuasan tiap atribut diperoleh dari nilai Tertimbang (WS) dan nilai kepuasan secara  menyeluruh  atau  CSI  didapatkan  dalam  perhitungan  (T/HS)  x  100%  Menentukan Customer Satisfaction Index (CSI)
CSI = ∑ 𝑤𝑠 𝑖 𝑝 𝑘=1 ℎ𝑠 𝑥100 (2)
Keterangan Hs = Highest Scale (Skala likert tertinggi yang digunakan 5).
Tabel 5: Persentase Kriteria Kepuasan Customer Satisfaction Index Nilai (CSI) (%) Keterangan (CSI) 81% - 100 % Sangat Puas 66% - 80,99% Puas 51% - 65,99% Cukup Puas 35% - 50,99% Kurang Puas 0 – 34,99% Tidak Puas
Nilai kinerja (MSS) yang disampaikan oleh pelanggan A dapat dilihat pada tabel 5, dalam tabel tersebut dihitung secara langsung untuk mencari skor kepuasan/ CSI per-atribut.
Untuk contoh perhitungan kepuasan pelanggan terhadap pelayanan maka digunakan data dummy dalam (MSS)  dan  MIS  merupakan  hasil  perhitungan  dengan  penyebaran  kuesioner  terhadap  atribut  yang dihitung pada tabel 1. Sementara perhitungan contoh untuk kepuasan dijelaskan pada tabel 5 berikut :
Tabel 6: Perhitungan Kepuasan Satu Pelanggan Kepuasan (MSS) Kepentingan (MIS) Faktor Tertimbang (WT) Skor Tertimbang (WS) CSI per atribut Keterangan 4,00 3,10 100 4,00 80 Puas 2,00 3,00 100 2,00 40 Kurang Puas 4,00 3,20 100 4,00 80 Puas 2,00 3,10 100 2,00 40 Kurang Puas 3,00 3,10 100 3,00 60 Cukup Puas CSI Total 60 Cukup Puas ∑ 𝐶𝑆𝐼 = 80 + 40 + 80 + 40 + 60 5 = 300 5 = 60
Hasil dari contoh perhitungan CSI per-atribut, dapat dilihat bahwa perhitungan menghasilkan ungkapan ekspresi kepuasan secara keseluruhan pada pelayanan, pada perhitungan yang dilakukan persentase nilai kepuasan  yaitu  60,  yang  mana  ungkapan  pelanggan  menggambarkan  ekspresi  pelanggan  cukup  puas terhadap pelayanan PAM Desa, dan perhitungan ini diharapkan dapat diterapkan pada fitur penyampaian laporan.

## 2. Elaboration
Pada tahap ke dua aktivitas yang dilakukan untuk menggambarkan dan pembuatan rancangan sistem yang akan  dibangun.  Penggambaran  diimplementasikan  dengan  pemodalan Unified  Modeling  Language (UML) yang menghasilkan use case , activity diagram , sequence diagram , class diagram struktur menu, dan rancangan interface . Berikut ini adalah use case diagram .
Gambar 4: Use Case Diagram
Dapat dilihat pada gambar 4 use case diagram menjelaskan hubungan antara pengguna atau aktor di dalam sistem yang akan dibuat, diman pelanggan dapat melihat berita dan mengajukan pelaporan. Kemudian untuk hasil perancangan class diagram dapat dilihat pada gambar 5 berikut:

## Gambar 5: Class Diagram
Dapat dilihat bahwa untuk dapat masuk ke sistem aktor diarahkan untuk masuk melalui page login, hal tersebut  dilakukan  untuk  menjaga  keamanan  data  staf,  teknisi  maupun  pelanggan,  yang  mana  apabila seseorang  dapat  memasuki  akun  staf,  maka  mungkin  saja  dapat  memanipulasi  data  didalamnya. Kemudian untuk hasil perancangan struktur menu dapat dilihat pada gambar 6 berikut :

## Gambar 6: Struktur Menu Sudut Pandang Pelanggan
Dapat dilihat pada gambar 6 bahwa menu pada sistem pelanggan terdapat fitur buat laporan, informasi berita dan login logout . Selanjutnya untuk perancangan interface yang telah dilakukan dapat dilihat pada gambar 7 berikut:

## Gambar 7: Interface Mengajukan Laporan
Dapat  dilihat  pada  gambar  7  interface  yang  dirancang  untuk  sisi  pelanggan  dalam  pengajuan  laporan, dimana di dalamnya terdapat pemberian bintang pada atribut pertanyaan masalah palayanan PAM Desa.

## 3. Construction
Pada  tahapan  berikutnya  yaitu Construction yang  mencakup  aktivitas  untuk  pembuatan  aplikasi berdasarkan  tahap  sebelumnya  dengan  menggunakan  bahasa  pemrograman  PHP.  Serta  melakukan pengujian bersama pihak BUM Des Mekarwangi dengan black box testing dimana semua fungsi yang ada dalam aplikasi di uji dan menghasilkan output sesuai dengan yang diharapkan. Untuk kode pemrograman penerapan metode CSI pada aplikasi pelaporan masalah PAM Desa dapat dilihat pada gambar 8 berikut :
Gambar 8: Code Program Penentuan Hasil Kepuasan Dengan Emoji
Metode CSI memiliki nilai persentase dengan keterangan masing-masing, pada penelitian yang dilakukan ungkapan ekspresi hasil analisis metode CSI dikonversi kedalam bentuk emoji. Emoji yang digunakan menggambarkan 5 skala kepuasan. Seperti sangat puas dan sangat tidak puas. Hasil perancangan interface yang telah diimplementasikan kedalam bahasa pemrogramman dapat dilihat pada gambar 9 berikut:
Gambar 9: Halaman Form Penyampaian Keluhan.
Penentuan hasil pada gambar diatas ditampilkan pada halaman kepuasan yang hanya dapat dilihat oleh staf. Halaman kepuasan ini dapat memantau progress laporan dan melihat ekspresi keadaan masalah yang sedang terjadi yang diungkapkan dengan emoji seperti tampak pada Gambar 8. Tahap pengujian bersama pihak BUM Des Mekarwangi dengan black box testing untuk melakukan pengecekan semua fungsi yang ada dalam aplikasi apakah  menghasilkan output sesuai dengan yang diharapkan.
Tabel 7: Pengujian Black-box dari sisi Staf
No Aktivitas Skenario Pengujian Hasil yang diharapkan K 1. Login Memasukan username dan password yang benar Login berhasil dan masuk ke halaman utama Sesuai Memasukan username dan password yang salah Login gagal dan menampilkan dialog usernam dan password salah Sesuai .. ..... .......... ............ ....... 3. Update informasi pelanggan Mengisi salah satu form untuk di ubah Update data akun pelanggan Sesuai .. ..... .......... ............ ....... 12. Kelola data pelaporan Menekan tombol terima dan memilih teknisi Setatus laporan berubah dan terkirim kepada teknisi Sesuai Menekan tombol terima dan memilih tombol batal Setatus laporan tidak berubah Sesuai 15. Logout Menekan tombol logout Berhasil keluar akun dan beralih ke menu login Sesuai
Dapat dilihat bahwa hasil pengujian black-box testing staf dalam header K atau kesimpulan menghasilkan hasil keseleruhuan pengujian yang sesuai. Dari pengujian black-box dari sisi saf, teknisi dan pelangan berjumlah 42 fitur yang diuji, untuk perhitungan persentase hasil pengujian black box dengan jumlah item pengujian  sebanyak  42  dan  jumlah  item  yang  sesuai/valid  sebanyak  42,  untuk  perhitungannya  dapat dilihat pada perhitungan berikut:
𝑃𝐾 (%) = 42 42 𝑥 100% =100%
Berdasarkan hasil pengujian menggunakan functional suitability diatas, diperoleh persentase nilai 100%, yang mana membuktikan bahwa sistem sudah memenuhi kriteria berdasarkan hasil pengujian fungsional atau berjalannya sistem yang dilakukan.

## B. Pembahasan Hasil
Merujuk pada hasil penelitian dapat diketahui dengan metode Customer Satisfaction Index ini telah berhasil menjawab tentang bagaimana sistem dapat menyampaikan ekspresi yang akan diungkapkan menjadi laporan untuk  meningkatkan  kualitas  pelayanan.  Hasil  dari  penelitian  ini  yaitu  sistem  yang  dibuat  untuk menyampaikan  keluhan  atau  laporan  masalah  berbasis web yang  dapat  membantu  pelanggan  untuk menyampaikan keadaan masalah yang sedang dialami dengan masuk ke dalam sistem. Akun pelanggan akan
dibuatkan  oleh  staf  ketika  pelanggan mendaftar  untuk  menggunakan  jasa  dari organisasi.  Pelanggan  dapat masuk dan menyampaikan keadaan masalah yang disampaikan dengan memberi rating dari atribut yang sudah di tetapkan. Pelaporan keluhan yang diimplementasikan untuk menyampaikan masalah yang sedang dialami dengan memberi rating pada form yang sudah disediakan, sesuai dengan penelitian sebelumnya Li & Zhang (2002)  bahwa rating dapat digunakan untuk menyampaikan perasaan pada sistem yang digambarkan dengan bintang  penilaian  dengan  bintang  satu  menggambarkan  produk/jasa  tersebut  sangat  negative,  bintang  lima menggambarkan produk/jasa tersebut sangat positif dan bintang tiga diartikan tidak peduli [25].
Metode CSI memiliki nilai persentase dengan keterangan masing-masing [16], pada penelitian yang dilakukan ini membuktikan bahwa ungkapan ekspresi hasil analisis metode CSI dapat dikonversi kedalam bentuk emoji. Emoji  yang  digunakan  menggambarkan  5  skala  kepuasan,  seperti  sangat  puas  dan  sangat  tidak  puas. Implementasi  metodologi  CSI  yang  ditampilkan  pada  Gambar  9  merupakan  form  yang  digunakan  untuk mengelola  atribut/pertanyaan  yang  digunakan  untuk  membantu  pelanggan  dalam  menyampaikan  keadaan. Pada  bagian  ini  aktivitas  yang  dilakukan  yaitu  menambah  atribut  dan  nilai  kepentingan,  menghapus  dan mengubah.  Hasil  ungkapan  kepuasan  pelanggan  digunakan  Badan  Usaha  Milik Desa  Mekarwangi  sebagai bahan  evaluasi  untuk  melakukan  perbaikan  agar  kualitas  pelayanan  dapat  selalu  memberikan  rasa  puas terhadap  pelanggan. Semntara berdasarkan  pengujian  menggunakan functional  suitability yang  dilakukan pada tahap construction , diperoleh persentase validasi sebesar 100% yang dinyatakan bahwa sistem pelaporan masalah PAM Desa sangat layak dari segi fungsional atau berjalannya sistem yang dibuat. Maka dengan ini, pengguna aplikasi dapat menggunakan sistem ini dalam proses pelaporan masalah sehingga pelayanan dapat senantiasa  terjaga  kualitasnya  dengan  pelaporan  yang  dilakukan  oleh  pelanggan  secara online yang diekspresikan kedalam bentuk emoji hasil dari perhitungan metode csi pada pemberian rating.

## IV. KESIMPULAN
Berdasarkan  hasil  dari  penelitian  yang  dilakukan  dapat  disimpulkan  bahwa  penelitian  ini  berhasil mengembangkan sistem keluhan pelaporan masalah dengan menggunakan metode Rational Unified Process (RUP)  dalam  proses  rancang  bangun  aplikasi. Aplikasi  Pelayanan  Pelaporan  Masalah  dapat  membantu pelanggan PAM Desa untuk menyampaikan masalah yang dialami dengan menggunakan rating. Fitur untuk mengungkap ekspresi kepuasan dapat membantu organisasi untuk mengetahui keadaan masalah dari pelanggan sehingga  proses  penanganan  dapat  segera  diselesaikan  dan  dapat  membantu  dalam  melakukan  evaluasi pelayanan.  Diharapkan  pada  penelitian  selanjutnya  menambahkan  fitur  peta  sehingga  proses  komunikasi antara pelanggan dengan pihak organisasi lebih efisien.

## DAFTAR PUSTAKA
[1] M. Takbir, A. Majid, and M. Ilham, “Strategi Komunikasi Kantor Urusan Internasional Unhas Dalam Pengembangan Kerjasama Internasional,” RESPON J. Ilm. Mhs. Ilmu Komun. , vol. 1, no. 4, 2020.
[2] M.  Khaerudin,  D.  B.  Srisulistiowati,  and  S.  Setiawati,  “Model  Kepuasan  Orang  Tua/Wali  Siswa Berdasarkan  Peningkatan Kualitas  Pelayanan  Sekolah  Secara  Berkelanjutan (Studi  Kasus TK.  Bina Mulia),” J. Inform. Inf. Secur. , vol. 2, no. 1, 2021.
[3] H. Rohaeni and N. Marwa, “Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan,” J. Ecodemica J. Ekon. Manaj. dan Bisnis , vol. 2, no. 2, 2018.
[4] M. R. Alfin and S. Nurdin, “Pengaruh Store Atmosphere Pada Kepuasan Pelanggan Yang Berimplikasi Pada Loyalitas Pelanggan,” J. Ecodemica , vol. 1, no. 2, pp. 240–249, 2017.
[5] M. R. R. S. Anggraeni, “Peranan Badan Usaha Milik Desa (Bumdes) Pada Kesejahteraan Masyarakat Pedesaan Studi Pada Bumdes Di Gunung Kidul, Yogyakarta,” Modus , vol. 28, no. 2, p. 155, 2016, doi: 10.24002/modus.v28i2.848.
[6] R.  Cahyana,  E.  Satria,  and  N.  Hoirun  Nisa,  “Pengembangan  Aplikasi  Qna  Sebagai  Jembatan Komunikasi Pengelola Wisata Industri Dengan Masyarakat,” J. Algoritm. , vol. 16, no. 2, pp. 88–95, 2019, doi: 10.33364/algoritma/v.16-2.88.
[7] R.  Cahyana,  “Development  of  an  online  system  for  reporting  service  problems  of  state-owned companies,” in IOP Conference Series: Materials Science and Engineering , 2021, vol. 1098, no. 3, p. 32066.
[8] Y. Yurindra,  S.  Sarwindah,  and  D.  Irawan,  “Rancangan  Prototype  Layanan  Pengaduan  Masyarakat Melalui Kantor Desa Berbasis Android,” J. Sisfokom (Sistem Inf. dan Komputer) , vol. 10, no. 3, pp. 444–450, 2021.
[9] A. Farki, I. Baihaqi, and M. Wibawa, “Pengaruh online customer review rating terhadap kepercayaan place di indonesia,” vol. 5, no. 2, 2016.
[10]  N. Li and P. Zhang, “Consumer online shopping attitudes and behavior: An assessment of research,” AMCIS 2002 Proc. , p. 74, 2002.
[11]  N. Suryani, “Emoticon untuk pengukuran kepuasan kerja karyawan pada perusahaan,” Paradigma , vol. 13, no. 1, 2011.
[12]  S.  M.  Widodo  and  J.  Sutopo,  “Metode  Customer  Satisfaction  Index  (CSI)  untuk  mengetahui  pola kepuasan pelanggan pada e-commerce model business to customer,” J. Inform. Upgris , vol. 4, no. 1, 2018.
[13]  R.  M.  Bahrudin,  M.  Ridwan,  and  H.  S.  Darmojo,  “Penerapan  Helpdesk  Ticketing  System  Dalam Penanganan Keluhan Penggunaan Sistem Informasi Berbasis Web,” 2020.
[14]  Y. Liharja, A. O. Sari, and A. Satriansyah, “Rancang Bangun Sistem Informasi Helpdesk IT Support Berbasis Website,” Infotek J. Inform. dan Teknol. , vol. 5, no. 1, pp. 157–166, 2022.
[15]  Y.  Sansena,  “Implementasi  Sistem  Layanan  Pengaduan  Masyarakat  Kecamatan  Medan  Amplas Berbasis Website,” J. Ilm. Teknol. Inf. Asia , vol. 15, no. 2, p. 91, 2021, doi: 10.32815/jitika.v15i2.611.
[16]  A. T. Soemohadiwidjojo, KPI untuk perusahaan jasa . Raih Asa Sukses, 2017.
[17]  P. Sulistyorini, C. Y. Rusli, and I. Indrayanti, “Aplikasi Pengukuran Kualitas Pelayanan Publik Secara Online  Untuk  Mendukung  Smart  Government  Kota  Pekalongan  (Online  Public  Service  Quality Measurement  Application  To  Support  Smart  Government  Pekalongan  City),” J.  LITBANG  KOTA PEKALONGAN , vol. 13, 2017.
[18]  A. S. Rosa, “Rekayasa perangkat lunak terstruktur dan berorientasi objek,” 2016.
[19]  D. D. S. Fatimah, A. R. Atmadja, and N. Habibulloh, “Rancang Bangun Sistem Informasi Penjualan Sparepart Berbasis Web,” J. Algoritm. , vol. 17, no. 2, pp. 349–353, 2020.
[20]  M. F. Nurfaizal, R. Cahyana, and E. Satria, “Rancang Bangun Aplikasi Katalog Elektronik Pariwisata Berbasis Web untuk Banyak Pengelola Objek Wisata,” J. Algoritm. , vol. 18, no. 2, pp. 452–461, 2021.
[21]  R.  Setiawan  and  B.  Salam,  “Sistem  Informasi  Geografis  Daerah  Rawan  Kriminalitas  di  Kabupaten Garut,” J. Algoritm. , vol. 18, no. 1, pp. 10–17, 2021.
[22]  L. R. Aritonang and R. Lerbin, “Kepuasan pelanggan,” Gramedia. Jakarta , 2005.
[23]  V. Devani and R. A. Rizko, “Analisis Kepuasan Pelanggan dengan Menggunakan Metode Customer Satisfaction Index (CSI) dan Potential Gain In Customer Value (PGCV),” J. Ilm. Rekayasa Dan Manaj. Sist. Inf. , vol. 2, no. 2, pp. 24–29, 2016.
[24]  C.  Gunawan, Mahir  Menguasai  SPSS:(Mudah  mengolah  Data  Dengan  IBM  SPSS  Statistic  25) . Deepublish, 2018.
[25]  J. A. Krosnick, D. S. Boninger, Y. C. Chuang, M. K. Berent, and C. G. Carnot, “Attitude strength: One construct or many related constructs?,” J. Pers. Soc. Psychol. , vol. 65, no. 6, p. 1132, 1993.