## PENGARUH PELAYANAN CUSTOMER SERVICE TERHADAP
PENINGKATAN CITRA PERUSAHAAN: STUDI KORELASIONAL PADA PT. ACE HARDWARE INDONESIA, TBK. DI LENMARC MALL SURABAYA
Meta Giastanti 1
Hamim 2
Ni Made Ida Pratiwi 3

## ABSTRACT
Service is very important thing take precedence in the company of retail. The one that applied is  the  service  excellence.  Basically,  satisfaction  and  comfort  comes  from  service  excellence  to customers.  All  parties  who  were in the company  should  be  involved in  providing  service  excellence. Provide service excellence to customers with good attitude, can increase the positive corporate image. This  research  aims  to  know  there  is  not  a  relationship  of  service  Customer  Service  against  the influence of the improvement of corporate image in PT. ACE Hardware Indonesia, Tbk. at Lenmarc Mall  Surabaya.  The  research  method  use  is  the  method  of  quantitative  research  with  correlation approach. The sample use as many as 100 customers/ respondents who came to shopping at PT. ACE Hardware  Indonesia,  Tbk.  Lenmarc  Mall  Surabaya.  Sampling  technique  used  was  Quota  Sampling with method of data collection is the spread of questionnaire. Data analysis use is simple correlation analysis, t test and simple linear regression analysis with manual calculation. Based on the hypothesis test  result  where  NH>NT  (9,8217>1,9842)  there  was  significant  influence  between  service  of Customer  Service  towards  the  improvement  of  the  corporate  image.  And  from  the  results  of correlation test of the 0,759 correation approach +1 with sig. 0,000>0,05 that there is a significant influence  on  relations  between  the  service  of  Customer  service  towards  the  improvement  of  the corporate image.
Keywords: Service, Customer Service, Corporate Image.

## ABSTRAK
Service atau pelayanan merupakan hal penting yang diutamakan dalam perusahaan di bidang retail.  Salah  satu  yang  diterapkan  adalah  pelayanan  prima.  Masing-masing  harus  saling  mendukung, sehingga  pelayanan  terhadap  pelanggan  lebih  bisa  optimal  dan  maksimal.  Hanya  saja  dalam prakteknya,  pelayanan  utama  lebih  diberikan  dan  ditujukan  kepada  petugas  khusus  yang  langsung menangani  dan  berhubungan  langsung  dengan  pelanggan  secara  inten,  yaitu Customer  Service . Memberikan  pelayanan  prima  kepada  pelanggan  dengan  baik  dapat  meningkatkan  citra  perusahaan yang  positif.  Penelitian  ini  bertujuan  untuk  mengetahui  ada  tidaknya  hubungan  pengaruh  pelayanan Customer  Service terhadap  citra  perusahaan  di  PT.  ACE  Hardware  Indonesia,  Tbk.  Lenmarc  Mall Surabaya.  Metode  penelitian  yang  digunakan  adalah  metode  penelitian  kuantitatif  dengan  studi korelasional.  Sampel  yang  digunakan  sebanyak  100  pelanggan  responden  yang  datang  berbelanja  di PT.  ACE  Hardware  Indonesia,  Tbk.  Lenmarc  Mall  Surabaya.  Analisis  data  yang  digunakan  adalah analisa  korelasi  sederhana,  uji  t,  dan  analisa  regresi  linier  sederhana  dengan  penghitungan  manual. Berdasarkan  hipotesis  hasil  tes  dimana  NH>NT  (9,8217>1,9842)  terdapat  pengaruh  yang  signifikan antara pelayanan Customer Service terhadap peningkatan citra perusahaan. Dan dari hasil uji korelasi 0,759  bernilai  positif  yang  mendekati  +1  dengan  sig.=  0,000>0,05  menyatakan  bahwa  terdapat hubungan yang kuat antara pelayanan Customer Service terhadap peningkatan citra perusahaan.
Kata kunci : Pelayanan, Customer Service, Citra Perusahaan
1 Meta Giastanti., mahasiswa Prodi S-1 Ilmu Komunikasi, FISIP Untag Surabaya
2 Hamim, dosen Prodi S-1 Ilmu Komunikasi, FISIP Untag Surabaya
3 Ni Made Ida Pratiwi, dosen Prodi S-1 Ilmu Komunikasi, FISIP Untag Surabaya

## PENDAHULUAN
Latar Belakang Service atau  pelayanan  merupakan  hal penting  yang  diutamakan  dalam  perusahaan  di bidang  retail.  Pada  saat  menyampaikan  atau menawarkan  produk  kepada  pelanggan  tidak akan  memuaskan  jika  tidak  dikemas  dengan sebuah service  excellence (pelayanan  prima).
Pelayanan yang optimal sangat dibutuhkan demi menunjangnya  citra  positif  sebuah  perusahaan. Seperti keramahtamahan seorang petugas, selalu memberikan  informasi  yang  tepat  dan  akurat kepada pelanggannya.
Menurut  Rosady  Ruslan,  (2012  :  288) tujuan dari pelayanan prima yang telah diberikan oleh  perusahaan  bersangkutan,  yaitu:  dapat memberikan  rasa  puas  dan  kepercayaan  pada pelanggannya,  tetap  menjaga  agar  pelanggan merasa  diperhatikan  dan  dipentingkan  segala kebutuhan atau keinginannya, upaya mempertahankan  pelanggan  agar  tetap  loyal untuk  menggunakan  produk  barang  atau  jasa yang ditawarkan tersebut.
Dalam konsep service excellence terdapat  4  unsur,  yaitu  kecepatan,  ketepatan, keramahan  dan  kenyamanan.  Keempat  unsur tersebut merupakan satu kesatuan pelayanan jasa yang  terintegrasi,  artinya  pelayanan  atau  jasa yang  diberikan  kepada  pelanggan  menjadi  tidak excellence ,  jika  salah  satu  unsurnya  kurang. (Ruslan,  2012  :  280)  Namun,  ketika  pelanggan menerima  produk  atau  jasa  yang  tidak  sesuai dengan  yang  diharapkan  atau  dibutuhkan,  maka timbullah  sebuah  keluhan (complaint) dari pelanggan tersebut. Suatu keluhan atau complaint  dari  pelanggan  merupakan  hal  yang tidak  untuk  dihindari,  namun  harus  dihadapi. Penanganan  keluhan  pelanggan  yang  baik merupakan prioritas yang harus diutamakan oleh perusahaan.  Karena  keluhan  atau  complaint merupakan  masukan  yang  berharga  bagi perkembangan  suatu  perusahaan.  Dan  apabila keluhan  tersebut  ditangani  dengan service excellence dapat meningkatkan loyalitas pelanggan  dan  dapat  memberikan  citra  positif bagi perusahaan.
Berdasarkan  penjelasan  di  atas,  maka penulis  berpikir  untuk  mengadakan  penelitian tentang  pelayanan Customer  Service yang
berpengaruh terhadap peningkatan citra perusahaan.
Proses Public Relations
Proses Public  Relations selalu  dimulai dan  diakhiri  dengan  penelitian.  Berikut  ini adalah  empat  langkah  yang  biasa  dilakukan dalam proses Public Relations yang dikemukakan oleh Scott M. Cutlip:
1. Definisikan Permasalahan. Seorang praktisi
Public  Relations harus  dapat  mengenal symptom dan penyebabnya. Dalam tahap ini praktisi Public  Relations perlu  melibatkan diri  dalam  penelitian  dan  pengumpulan fakta.  Selain  itu,  praktisi Public  Relations perlu  memantau  dan  membaca  terus pengertian,  opini,  sikap,  dan  perilaku  yang berkepentingan  dan  terpengaruh  oleh  sikap dan  tindakan  perusahaan.  Singkat  kata, tahap ini  merupakan  penerapan  atau  fungsi intelijen perusahaan. Langkah ini dilakukan oleh  seorang  praktisi Public  Relations setiap  saat  secara  kontinu,  bukan  hanya pada saat krisis terjadi.
2. Perencanaan  dan  Program.  Pada  tahap  ini praktisi Public Relations sudah menemukan penyebab  timbulnya  permasalahan  dan sudah siap dengan langkah-langkah pemecahan  atau  pencegahan.  Langkah- langkah  itu  dirumuskan  dalam  bentuk rencana dan program, termasuk anggarannya.  Penting  bagi  praktisi Public Relations untuk  mendapatkan  dukungan penuh  dari  pimpinan  puncak  perusahaan karena  besar  kemungkinan  langkah  yang diambil akan sangat strategis dan melibatkan keikutsertaan banyak bagian.
3. Aksi  dan  Komunikasi.  Banyak  praktisi Public  Relations yang  sering  melupakan kedua  proses  di  atas  dan  langsung  masuk tahap  ketiga,  yaitu  langsung  melakukan aksi  dan  komunikasi  berdasarkan  asumsi pribadi.  Meski  tidak  jarang  tindakan  itu membawa  hasil  yang  tidak  buruk,  langkah ini  sama  sekali  tidak  disarankan  karena terlallu tinggi resikonya bagi citra perusahaan. Manajer Public Relations yang melakukan  hal  ini  biasanya  kurang  paham kemana  citra  perusahaan  hendak  diarahkan dan dimana ia berada kini.
4. Evaluasi  Program.  Proses Public  Relations selalu  dimulai  dari  mengumpulkan  fakta dan  diakhiri  pula  dengan  pengumpulan data.  Untuk  mengetahui  apakah  prosesnya sudah  selesai  atau  belum,  seorang  praktisi Public  Relations perlu  melakukan  evaluasi atas  langkah-langkah  yang  telah  diambil. (Nova, 2011 : 51)
Dalam buku Essential of Public Relations ,  Jefkins  menyebutkan  bahwa  citra adalah  kesan  yang  diperoleh  berdasarkan pengetahuan  dan  pengertian  seseorang  tentang fakta-fakta  atau  kenyataan.  (Soemirat  dan Ardianto, 2005 : 114) Jalaluddin Rakhmat dalam bukunya, Psikologi  Komunikasi menyebutkan bahwa  citra  adalah  penggambaran  tentang realitas  dan  tidak  harus  sesuai  dengan  realitas, citra  adalah  dunia  menurut  persepsi.  Solomon dalam  Rakhmat,  mengemukakan  sikap  pada seseorang  atau  sesuatu  bergantung  pada  citra kita  tentang  orang  atau  obyek  tersebut. (Soemirat dan Ardianto, 2005 : 114)
Citra sebagai gambaran keseluruhan dari sebuah  perusahaan,  pada  perusahaan  yang bergerak di bidang produk dan jasa (seperti PT. ACE  Hardware  Indonesia,  Tbk.),  citra  dibentuk dari  kualitas  produk  dan  pelayanan  yang diberikan.  Semakin  tinggi  kualitas  produk  dan pelayanan yang diterima pelanggan, maka makin tinggi  pula  citra  positif  perusahaan  di  mata pelanggan.
Sementara  itu,  pengertian service  of excellence berkaitan dengan jasa pelayanan yang dilaksanakan  oleh  perusahaan  dalam  upaya untuk memberikan rasa kepuasan dan
menumbuhkan
kepercayaan pihak pelanggannya. Pelayanan tersebut juga membuat pihak  pelanggan  merasa  dirinya  dipentingkan atau diperhatikan dengan baik dan wajar.
Seperti  yang  dikutip  Philip  Kotler (2000:  440)  dari  sepuluh  dimensi  layanan tersebut  dikelompokkan  menjadi  5  (lima) dimensi  utama  sebagai  penentu  suatu  kualitas pelayanan jasa yaitu :
1. Reliability , yaitu kemampuan untuk memberikan pelayanan yang sesuai dengan janji yang ditawarkan.
2. Responsiveness ,  respon  atau  kesigapan dengan  memberikan  layanan  cepat,  tepat
dan  tanggap  serta  mampu  menangani keluhan para pelanggan secara baik.
3. Assurance ,  kemampuan  karyawan  tentang pengetahuan  dan  informasi  tentang  produk (good product knowledge) yang ditawarkan dengan  baik,  keramah-tamahan,  perhatian dan kesopanan dalam  memberikan jaminan pelayanan  yang  terbaik.  Dimensi  jaminan (assurance) ini  terdapat  unsure-unsur, sebagai berikut:
a. Competence (kompetensi), ketrampilan dan pengetahuan yang dimiliki customer  service dalam  memberikan layanan kepada pelanggan.
b. Courtesy (kesopanan), keramah- tamahan,  perhatian  dan  sikap  yang sopan.
c. Credibility (kredibilitas),  berkaitan dengan nilai-nilai kepercayaan, reputasi,  prestasi  yang  positif  dari pihak yang memberikan layanan.
4. Empathy ,  merupakan  perhatian  secara individual yang diberikan kepada pelanggan  dan  berusaha  untuk  memahami keinginan  dan  kebutuhan,  serta  mampu menangani  keluhan  pelanggan  secara  baik dan  tepat.  Dimensi empathy ini  terdapat unsure-unsur  lainnya  yang  terkait,  yaitu sebagai berikut:
a. Acces (akses), kemudahan memanfaatkan dan memperoleh layanan  jasa  yang  ditawarkan  oleh perusahaan.
b. Communication (komunikasi),
kemampuan dalam berkomunikasi
untuk penyampaian pesan, dan informasi kepada pelanggannya melalui berbagai  media  komunikasi,  yaitu personal  kontak,  media  publikasi/ promosi, telepon, korespondensi, faksimili, dan internet.
c. Understanding the Customer
(pemahaman terhadap pelanggan),
kemampuan  untuk  mengetahui  dan memahami  kebutuhan  dan  keinginan serta  mampu  menangani  keluhan  para pelanggannya.
5. Tangibles, kenyataan  yang  berhubungan dengan  penampilan  fisik  gedung,  ruang office  lobby atau front  office yang
refresentatif,  tersedia  tempat  parkir  yang layak,  kebersihan,  kerapihan,  aman  dan kenyamanan  di  lingkungan  perusahaan dipelihara secara baik.
Dari  5  dimensi service  of  excellence di atas,  Rosady  Ruslan  (2012  :  288)  merangkum tujuan  dari service  excellence yang  telah diberikan  oleh  perusahaan  bersangkutan,  yaitu: Dapat  memberikan  rasa  puas  dan  kepercayaan pada  pelanggannya;  Tetap  menjaga  agar pelanggan merasa diperhatikan dan dipentingkan segala  kebutuhan  dan  keinginannya;  Upaya mempertahankan  pelanggan  agar  tetap  loyal untuk  menggunakan  produk  barang  atau  jasa yang ditawarkan tersebut.

## Hipotesis Penelitian
Hipotesis merupakan jawaban sementara terhadap  hasil  penelitian  yang  akan  diteliti. Dengan  hipotesis,  penelitian  menjadi  jelas  arah pengujiannya.  (Bungin,  2005  :  85).  Hipotesis dalam penelitian ini adalah:
H0 :  Tidak  terdapat  pengaruh  pelayanan Customer Service terhadap peningkatan citra perusahaan pada PT. ACE Hardware Indonesia, Tbk di Lenmarc Mall Surabaya.
H a : Terdapat pengaruh pelayanan Customer  Service terhadap  peningkatan  citra perusahaan  pada  PT.  ACE  Hardware  Indonesia, Tbk di Lenmarc Mall Surabaya.

## METODE PENELITIAN
Jenis  penelitian  yang  digunakan  adalah metode  penelitian  kuantitatif  dengan  studi korelasional.  Dimana  penelitian  korelasi  atau korelasional  tersebut  ialah  untuk  mengetahui hubungan  dan  tingkat  hubungan  antara  dua variabel  atau  lebih  tanpa  ada  upaya  untuk mempengaruhi  variabel  tersebut  sehingga  tidak terdapat  manipulasi  variabel.  (Faenkel  dan Wallen, 2008: 328).
Dalam  penelitian  ini  yang  menjadi populasi  adalah  pelanggan  yang  datang  ke  PT. ACE  Hardware  Indonesia,  Tbk.  Lenmarc  Mall Surabaya..  Sampel  dalam  penelitian  ini  adalah pelanggan  yang  datang  berbelanja  di  PT.  ACE Hardware  Indonesia,  Tbk.  Lenmarc  Mall Surabaya  dengan  jumlah  kuota  yang  telah ditentukan  peneliti  sebanyak  100  pelanggan.
Dan  penelitian  ini  akan  dilakukan  secara  acak (random).

## Definisi Konseptual
Pelayanan Customer  Service adalah suatu  sikap  atau  tata  cara  pihak Customer Service dapat  melayani  pelanggan  secara memuaskan, serta upaya untuk memberikan rasa kepuasan dan menumbuhkan kepercayaan pihak pelanggannya. Pelayanan tersebut juga membuat pihak  pelanggan  merasa  dirinya  dipentingkan atau  diperhatikan  dengan  baik  dan  wajar. (Ruslan, 2012 : 279)
Menurut Philip Kotler (2000 : 440), dari sepuluh dimensi yang sudah dikemukakan telah dikelompokkan  menjadi  5  dimensi  utama sebagai  penentu  suatu  kualitas  pelayanan  jasa, yaitu reliability,  responsiveness,  assurance, empathy, dan tangibles .
Citra merupakan suatu penilaian bersifat abstrak  yang  hanya  bisa  dirasakan  oleh perusahaan  dan  pihak-pihak  yang  terkait.  Citra yang ideal merupakan impresi yang benar, yang sepenuhnya berdasarkan pengalaman, pengetahuan,  serta  pemahaman  atas  kenyataan yang  sesungguhnya.  Citra  sebagai  gambaran keseluruhan  dari  sebuah  perusahaan,  pada perusahaan yang bergerak di bidang produk dan jasa (seperti PT. ACE Hardware Indonesia, Tbk. di  Lenmarc  Mall  Surabaya),  citra  dibentuk  dari kualitas  produk  dan  pelayanan  yang  diberikan. Semakin  tinggi  kualitas  produk  dan  pelayanan yang  diterima  pelanggan,  maka  makin  tinggi pula citra positif perusahaan di mata pelanggan.
Mark  Graham  R.  Dewney  mengatakan bahwa  citra  perusahaan  merupakan  keseluruhan impresi  mengenai  perusahaan  yang  ada  dalam benak  konsumen.  Citra  perusahaan  menurut Jeffkins  diartikan  sebagai  karakter  sebuah organisasi.  Sementara  PR  Smith  mendifinisikan citra  perusahaan  sebagai  sejumlah  persepsi terhadap  sebuah  organisasi.  Lawrence  L. Steinmentz juga mendefinisikan citra perusahaan sebagai persepsi masyarakat terhadap  perusahaan  didasari  atas  apa  yang mereka  ketahui  atau  kira  tentang  perusahaan yang bersangkutan.
Definisi Operasional Pelayanan Customer Service adalah skor penilaian yang diperoleh dari jawaban responden
yang  mengukur  dimensi  pengaruh  pelayanan Customer  Service dengan  indikator reliability, responsiveness, assurance, empathy, dan tangibles melalui instrumen penelitian.
Citra  perusahaan  adalah  skor  penilaian yang  diperoleh  dari  jawaban  responden  yang mengukur  dimensi  citra  perusahaan  dengan indikator meningkatkan citra PT. ACE Hardware  Indonesia,  Tbk.  di  Lenmarc  Mall Surabaya  dan  dimensi  identitas  PT.  ACE Hardware  Indonesia,  Tbk.  di  Lenmarc  Mall Surabaya  secara  keseluruhan  melalui  instrumen penelitian.
Pada penelitian ini terdapat satu variabel bebas (X) yaitu pelayanan Customer Service dan satu  variabel  terikat  (Y)  yaitu  peningkatan  citra perusahaan. Untuk memperoleh data yang sesuai dengan keperluan dalam penelitian ini digunakan  teknik  penskalaan  pengukuran  yaitu Skala  Likert . Skala  Likert digunakan  untuk mengukur sikap, pendapat dan persepsi seseorang  atau  sekelompok  orang  tentang fenomena tertentu.
Dalam  penelitian  ini  fokus  yang diarahkan  dengan  menekankan  dua  variabel yakni,  variabel  bebas  (X)  dan  variabel  terikat (Y).  Dimana  variabel  bebas  (X)  yang  akan mempengaruhi variabel terikat (Y).
Variabel (X) dalam penelitian ini adalah Pelayanan Customer  Service yang  meliputi reliability (X1), responsiveness (X2), assurance (X3), empathy (X4), tangibles (X5)
mempengaruhi citra perusahaan (Y).
Pengumpulan  data  dilakukan  dengan metode angket (Kuisioner) merupakan serangkaian atau daftar pertanyaan yang disusun secara  sistematis,  kemudian  dikirim  untuk  diisi oleh  responden.  Setelah  diisi,  angket  dikirim kembali atau dikembalikan ke peneliti. (Burhan, 2005 : 133)
Bentuk  angket  yang  digunakan  peneliti adalah  angket  langsung  tertutup,  yaitu  angket yang dirancang sedemikian rupa untuk merekam data  tentang  keadaan  yang  dialami  oleh responden  sendiri,  kemudian  semua  alternative jawaban  yang  harus  dijawab  responden  telah tertera  dalam  angket  tersebut.  (Burhan,  2005  : 133).  Dalam  pelaksanaan  metode  ini  didukung dengan  penggunaan  metode  observasi  dan dokumenter
Instrument penelitian diuji kevalidannya dengan memberikan kuisioner kepada responden (Customer  yang  berbelanja)  yang  hasilnya dianalisis  menggunakan  rumus  product  moment Pearson. Hasil realibilitas instrument menggunakan  SPSS  ver.22  sebesar  0,924  untuk variabel X dan 0,827 untuk variabel Y.

## Analisis Data
Teknik  analisis  data  adalah  proses mengolah dan menginterpretasikan hasil pengolahan  data.  Teknik  pengolahan  data sebagai  data  interval  seperti  yang  sudah dijelaskan di atas, maka penelitian menggunakan analisis korelasi sederhana.
Uji  t  digunakan  untuk  melakukan  uji komparasi  antara  dua  kondisi  (masalah)  dengan catatan  datanya  berskala  (berjenis)  interval/ rasio.  Data  dua  kondisi  tersebut  dapat  berasal dari  sampel  yang  berbeda  (dua  kelompok sampel)  atau  dari  sampel  yang  sama  (satu kelompok  sampel).  Sampel  yang  berbeda  (dua kelompok sampel) disebut dengan sampel bebas ( independent  samples ),  sedangkan  sampel  yang sama  (satu  kelompok  sampel)  disebut  dengan sampel  berhubungan  ( correlated  samples  atau paired samples ). (Mundir, 2013 : 162)
Untuk mengetahui ada tidaknya pengaruh
Customer Service terhadap peningkatan Citra Perusahaan, maka rumus uji t yang  digunakan  adalah  rancangan treatment  by subject .  Dimana  rumus  ini  dipakai  untuk menganalisis  perbedaan  yang  terjadi  pada sebuah penelitian eksperimen. Hanya perbedaan itu terjadi dalam sebuah sampel, bukan sepasang sampel  yang  dianalisis  pada  dua  rancangan eksperimen terdahulu. (Burhan, 2005 : 201)
Analisis  regresi  linier  sederhana  adalah hubungan  secara  linier  antara  satu  variabel independen  (X)  dengan  variabel  dependen  (Y). Analisis  ini  untuk  mengetahui  arah  hubungan antara  variabel  independen  dengan  variabel dependen apakah positif atau negative dan untuk memprediksi  nilai  dari  variabel  independen mengalami kenaikan atau penurunan.

## HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
Berdasarkan hasil penelitian yang terbukti dari instrument penelitian bahwa semua
pernyataan yang dibuat peneliti dinyatakan valid dan realibel, artinya variabel pelayanan
Customer Service (X)meliputi indikator reliability (X1), responsiveness (X2), assurance (X3), empathy (X4)  dan tangibles (X5)  dengan variabel  citra  perusahaan  (Y)  sebagai  alat  ukur sesuai dengan apa yang dilaporkan.
Hasil dari uji analisa korelasi sederhana menyatakan  bahwa  terdapat  hubungan  atau korelasi secara signifikan antara kedua variabel, yaitu  pelayanan Customer  Service (X)  dengan citra  perusahaan  (Y).  Dimana  diketahui  hasil korelasi  kedua  variabel  tersebut  sebesar  0,759; yang mendekati +1 bernilai positif dan kuat.
Dari  hasil  dari  uji  t  menyatakan  bahwa hipotesis  H0  ditolak  dan  Ha  diterima,  dimana NH > NT (9,8217 > 1,9842) sesuai dengan yang peneliti  ajukan  yaitu  terdapat  pengaruh  antara pelayanan Customer  Service terhadap  citra perusahaan  PT.  ACE  Hardware  Indonesia,  Tbk. di Lenmarc Mall Surabaya.
Dan  hasil  dari  uji  regresi  persamaan linier diketahui Y’=1,925+0,227X yang menyatakan:  Konstanta  sebesar  1,925;  yang artinya pelayanan Customer Service (X) nilainya adalah  0;  maka  tingkat  citra  perusahaan  (Y) senilai 1,925. Koefisien regresi variabel pelayanan Customer  Service (X)  sebesar  0,227; yang  artinya  jika  pelayanan Customer  Service mengalami  kenaikan  Rp  1,-  maka  akan  terjadi kenaikan citra perusahaan.
Berdasarkan  hasil  teori  proses public relation Scott  M.  Cutlip  menyatakan  bahwa petugas Customer Service wajib memahami dan mengerti  langkah-langkah  dalam handling complain  customer .  Dalam handling  complain yang  baik,  petugas Customer  Service harus memberikan service excellence supaya pelanggan selalu  merasa  nyaman  dan  selalu  datang  untuk berbelanja  di  PT.  ACE  Hardware  Indonesia, Tbk. di Lenmarc Mall Surabaya.
Secara  keseluruhan  hasil  penelitian  ini adalah  pelayanan Customer  Service memiliki hubungan  yang  berpengaruh  secara  signifikan terhadap peningkatan citra perusahaan, terutama PT. ACE Hardware Indonesia, Tbk. di Lenmarc Mall Surabaya.

## KESIMPULAN
Pertama,  berdasarkan  latar  belakang masalah, service  excellence merupakan  hal penting yang diutamakan oleh setiap perusahaan,  terutama  perusahaan  di  bidang retail.  Memberikan service  excellence bertujuan untuk  tetap  menjaga  hubungan  baik  dengan pelanggan, memberikan rasa puas dan kepercayaan  kepada  pelanggan,  serta  berupaya untuk  mempertahankan  pelanggan  agar  tetap loyal  menggunakan  produk  barang  atau  jasa yang ditawarkan perusahaan.
Kedua, terdapat  5  dimensi utama  dalam memberikan  pelayanan  kepada  pelanggan  yaitu, reliability,  responsiveness,  assurance,  empathy dan tangibles.
Ketiga,  sebanyak  75%  responden  setuju bahwa  petugas Customer  Service PT.  ACE Hardware  Indonesia,  Tbk.  di  Lenmarc  Mall Surabaya  memberikan  pelayanan  dengan  cepat, tepat  dan  tanggap  kepada  setiap  pelanggannya. Ini salah satu hal yang penting dalam penerapan service  excellence guna  meningkatkan  citra perusahaan yang positif.
Keempat,  dari  hasil  uji  statistika, terdapat hubungan atau korelasi yang kuat antara pelayanan
Customer Service terhadap peningkatan citra perusahaan PT. ACE Hardware  Indonesia,  Tbk,  di  Lenmarc  Mall Surabaya. Dimana hasil ini terbukti nilai korelasi kedua  variabel  tersebut  0,759  yang  mendekati +1.
Kelima,  dari  hasil  uji  t  menyatakan bahwa  hipotesis  H0  ditolak,  dimana  NH  >  NT (9,8217 > 1,9842) yaitu terdapat pengaruh antara pelayanan Customer Service terhadap peningkatan  citra  perusahaan  pada  PT.  ACE Hardware  Indonesia,  Tbk.  di  Lenmarc  Mall Surabaya.
Keenam,  teori  proses public  relations yang  dikemukakan  oleh  Scott  M.  Cutlip,  sesuai dengan  penelitian  di  atas.  Dimana  ada  empat langkah  yang  biasa  dilakukan  oleh  praktisi public relations , yaitu defininisikan
permasalahan,  perencanaan  dan  program,  aksi dan  komunikasi,  evaluasi  program.  Empat langkah  tersebut  juga  merupakan  tugas  seorang Customer Service PT. ACE Hardware Indonesia, Tbk, di Lenmarc Mall Surabaya dalam handling complain customer .

## SARAN
Setiap  pelanggan  memiliki  karakter yang berbeda-beda, perlakukan setiap pelanggan seperti  raja  yang  harus  diberikan  perhatian khusus. Perhatian khusus tersebut dapat dikemas dengan memberikan service excellence pada saat datang berbelanja atau  pada saat menyampaikan keluhan-keluhannya.
Complain dari  pelanggan  yang  sudah terjadi  sebelum-sebelumnya,  harap  dijadikan evaluasi  diri  supaya  tidak  terulang  kembali dengan  hal  yang  sama.  Karna  hal  ini  dapat mempengaruhi  citra  baik  PT.  ACE  Hardware Indonesia, Tbk. di Lenmarc Mall Surabaya.
PT.  ACE  Hardware  Indonesia,  Tbk.  di Lenmarc  Mall  Surabaya  harus  tetap  konsisten dalam  memberikan service  excellence kepada setiap pelanggannya, selalu jalin hubungan yang baik kepada pelanggan supaya pelanggan merasa dihargai dan pelanggan akan kembali lagi untuk berbelanja  di  PT.  ACE  Hardware  Indonesia, Tbk. di Lenmarc Mall Surabaya.

## DAFTAR PUSTAKA

## Buku
Bungin,  Burhan.  2005. Metodologi  Penelitian Kuantitatif  Komunikasi,  Ekonomi  dan kebijakan  Publik  serta  Ilmu-Ilmu  Sosial Lainnya. Jakarta  :  Kencana  Prenada Media Group
Cangara, Hafied. 2005. Pengantar Ilmu
Komunikasi. Jakarta : PT Raja Grafindo
Persada Dr.  H.  Mundir.  2013. Statistik  Pendidikan: Pengantar Analisis Data Untuk Penulisan Skripsi dan Tesis. Yogyakarta : Pustaka Pelajar
Firdaus, Aziz. 2012. Metode Penelitian.
Tangerang : Jelajah Nusa Mulyana,  Deddy.  2005. Ilmu  Komunikasi  Suatu Pengantar. Bandung  :  PT  Remaja Rosdakarya. Nova,  Firsan.  2011. CRISIS  Public  Relations:
Strategi PR Menghadapi Krisis, Mengelola  Isu,  Membangun  Citra,  dan Reputasi  Perusahaan . Jakarta  :  PT  Raja
Grafindo Persada
Ruslan, Rosady. 2012. ManajemenPublic Relations dan Media Komunikasi (Konsepsi  dan  Aplikasi). Jakarta  :  PT Raja Grafindo Persada Ruslan,  Rosady.  2010. Metode  Penelitian: Public Relations dan Komunikasi. Jakarta. : PT Raja Grafindo Persada Soemirat,  Soleh  dan  Elvinaroo  Ardianto.  2005. Dasar-Dasar Public Relations.
Bandung: PT Remaja Rosdakarya. Widjaja,  A.W.  1993. Komunikasi  :  Komunikasi dan  Hubungan  Masyarakat. Jakarta  : Bumi Aksara.
Internet http://www.acehardware.co.id/id/about diakses pada tanggal 30 April 2016 https://bintangkecilungu.wordpress.com/2010/10 /31/metode-penelitian-korelasional-2/ diakses pada tanggal 11 Mei 2016 http://www.duwiconsultant.blogspot.co.id/2011/ 11/analisis-regresi-linier- sederhana.html?m=1 diakses pada
tanggal 20 Juni 2016 http://jobdeskripsi.blogspot.co.id/2013/02/deskri psi-kerja-customer-service-tugas- tanggung-jawab.html diakses pada tanggal  17 Februari 2016
( http://junaidichaniago.wordpress.com )  diakses pada tanggal  21 Juni 2016 ( http://jam- statistic.blogspot.co.id/2014/06/contoh- penghitungan-manual- analisis.html?m=1 ) diakses pada tanggal 22 Juni 2016