## STRATEGI CUSTOMER RELATIONSHIPS MANAGEMENT KOMPASIANA DALAM MEMPERTAHANKAN BRAND ENGAGEMENT TERHADAP KOMPASIANER
1) Ade Chandra, 2) Ardhariksa ZK
1) 44216110209@student.mercubuana.ac.id , 2) gustiariksa@gmail.com
1) Mahasiswa Fikom , 2) Dosen Fikom Universitas Mercu Buana
Abstract  :  The  Customer  Relationships  Management  (CRM)  strategy  in  a  company  or organization largely determines success in maintaining brand engagement that is inherent in the company's customers. CRM strategy is a reference that has been planned to carry out the steps  of  CRM  activities  to  be  carried  out  by  the  company.  The  study  was  conducted  to determine  the  Kompasiana  CRM  Strategy  in  order  to  maintain  brand  engagement  towards Kompasianer,  find  out  the  form  of  communication  in  the  concept  of  Public  Relations  in  the implementation  of  CRM  and  also  to  know  Kompasiana's  branding  strategy  to  survive  in competition. Research refers to some previous research relating to the concept of CRM and its impact on the company. The method used in qualitative research methods with a case study approach. While the research paradigm is post positivism, where data is obtained through in- depth  interviews  and  observation.  The  results  of  the  study  showed  that  Kompasiana implemented a CRM strategy process consisting of Understand and Differentiate, Developed and  Customized,  Interact  and  Deliver  as  well  as  Acquire  and  Retain.  This  CRM  strategy process is implemented in both online and offline activities. The form of implementation of the activities also had an impact on the image and reputation and the Kompasiana brand.
Keyword: Strategy, Customer Relationships Management, Brand Engagement, Kompasiana,

## Kompasianer
Abstrak : Strategi Customer Relationships Management (CRM) dalam suatu perusahaan atau organisasi  sangat  menentukan  keberhasilan  dalam  mempertahankan  brand  engagement  yang sudah  melekat  dalam  diri  customer  dari  perusahaan  tersebut.  Strategi  CRM  menjadi  acuan yang  telah  direncanakan  untuk  melakukan  langkah-langkah  dari  aktifitas  CRM  yang  akan dilakukan oleh perusahaan.Penelitian dilakukan untuk mengetahui Strategi CRM Kompasiana guna  mempertahankankan brand  engagement terhadap  Kompasianer,  mengetahui  bentuk komunikasi dalam konsep Kehumasan dalam pelaksanaan CRM dan juga mengetahui strategi branding  Kompasiana  untuk  bertahan  dalam  persaingan.  Penelitian  merujuk  pada  beberapa penelitian terdahulu yang berkaitan dengan konsep CRM serta dampaknya pada perusahaan. Metode  yang  digunakan  dalam  penelitian  metode  kualitatif  dengan  pendekatan  studi  kasus. Sementara  paradigma  penelitian  adalah  post  positivism,  dimana  data  didapatkan  melalui wawancara  mendalam  serta  observasi.Hasil  dari  penelitian  menunjukan  bahwa  Kompasiana menerapkan  proses  strategi CRM yang  terdiri  dari  Understand  dan  Differentiate,  Developed dan  Customized,  Interact  dan  Deliver  serta  Acquire  dan  Retain.  Proses  strategi  CRM  ini diimplementasikan  dalam  kegiatan  baik  online  dan  offline.  Bentuk  implementasi  kegiatan juga berdampak pada citra dan reputasi serta brand Kompasiana.
Kata  kunci:  Strategi,  Customer  Relationships  Management,  Brand  Engagement, Kompasiana, Kompasianer.

## PENDAHULUAN
Persaingan  dalam  dunia  bisnis merupakan salah satu tantangan yang harus dihadapi oleh setiap perusahaan.
Persaingan  yang  tinggi  selalu  menuntut perusahaan untuk memiliki aktivitas
Customer Relationships Mangement
(CRM)  yang  mumpuni  sehingga  mampu menarik customer dan terlebih mempertahankan  loyalitas customer yang sudah ada. Customer Relationships Management (CRM) dalam bahasa Indonesia  memiki  pengertian  dasar,  yakni suatu  Management  Hubungan  Pelanggan atau  merupakan  suatu  strategi  pemasaran yang saat ini sangat banyak dilakukan oleh perusahaan-perusahaan yang menginginkan  pelanggan  atau  konsumen mereka  tetap  membeli  produk  atau memakai jasa mereka.
Menurut  Fandy  Tjiptono,  CRM merupakan proses holistik dalam mengidentifikasi,
menarik, mendifresiansikan,  dan  mempertahankan pelanggan  dengan  jalan  mengintegrasikan rantai pasokan perusahaan guna menciptakan customer  value pada  setiap langkah dalam proses penciptaan nilai. 1
Sementara  PR  Smith  dan  Ze  Zook memberikan  definisi  “ CRM  is  a  set  of processes,  usually  linked  to  a  database, that  help  an  organization  keep  in  contact with customers and deal with their request, complaints,  suggestions  and  purchases” 2 . Apabila  diterjemahkan  pernyataan  diatas memiliki pengertian bahwa CRM merupakan serangkaian proses yang biasanya  berkaitan  dengan  database,  yang membantu sebuah organisasi atau perusahaan untuk tetap berhubungan dengan pelanggan dalam menangani
1 Fandy  Tjiptono .  Pemasaran  Jasa, (Yogyakarta: Banyumedia). 56.
2 PR Smith and Ze Zook. Marketing Communications:  Integrating  Offline  and  Online with Social Media , (London: Kogan Page). 61.
permintaan,  keluhan,  saran  dan  pembelian yang dilakukan oleh pelanggan.
Dalam  penerapannya,  CRM  harus disertai  dengan  strategi  yang  matang  dan terencana.  Strategi  dalam  suatu  dunia bisnis  atau  usaha  sangatlah  di  butuhkan untuk pencapaian visi dan misi yang sudah di  terapkan  oleh  perusahaan,  maupun untuk pencapaian sasaran atau tujuan, baik tujuan  jangka  pendek  maupun  tujuan jangka panjang. Menurut Rangkuti strategi didefinisikan  sebagai  perencanaan  induk yang  komprehensif,  yang  menjelaskan bagaimana  perusahaan  akan  mencapai semua  tujuan  yang  telah  di  tetapkan berdasarkan  misi  yang  telah  di  tetapkan sebelumnya 3 .
Langkah-langkah  dasar  yang  harus dilakukan dalam membangun dan menerapkan strategi CRM memiliki empat tahapan  antara  lain Understand dan Differentiate , Developed dan Customized , Interact dan Deliver serta Acquire dan Retain 4 .  Sementara  CRM  yang  umumnya kerap  dilakukan  oleh  suatu  perusahaan meliputi membuat rencana kerja, membuat survey customer ,  menjaga  keterbukaan informasi,  melakukan  inovasi,  bersikap adil pada customer , melakukan monitoring customer , melakukan skala prioritas dalam menanggapi  keluhan  dan  permintaan customer ,  memenuhi  dan  menepati  janji pada customer dan  melakukan  evaluasi serta  meningkatkan  pembinaan  hubungan dengan customer 5 .
Strategi  CRM  yang  mumpuni  tak hanya  mampu  mempertahankan  loyalitas customer tetapi  dalam  tahapan  yang  lebih lanjut, strategi CRM mampu mempertahankan brand  engagement yang
3 Freddy  Rangkuti .  Analisis  SWOT  Teknis Membedah  Kasus Bisnis, (Jakarta: Gramedia). 183.
4 Riski  Novaliana .  Strategi  PR  dalam  Membangun CRM, (Lampung: Universitas lampung). 20-22.
5 Janiar Puspa  Dadang Sugiana. Strategi CRM PT Angkasa  Pura  II  (Persero) ,  (Bandung:  Universitas Padjajaran). 21.
ada  didalam  diri  customernya. Brand engagement merupakan
proses pembentukan  hubungan  emosional  dan rasional,  antara  seseorang  (karyawan  atau pelanggan) dengan brand. Brand
engagement adalah  perbedaan  individu yang
menunjukkan kecenderungan konsumen  untuk  memasukkan  merek- merek penting sebagai bagian dari bagaimana  mereka  melihat  diri  mereka sendiri. Brand engagement penting, karena brand  ini  akan  selalu  di  benak  konsumen serta brand ini  memberikan  sebuah pengalaman kepada konsumen yang pernah  memakai brand tersebut  serta konsumen  secara  otomatis  akan  menilai dari brand tersebut  apakah  baik  atau buruk 6 .
Dari penjelasan diatas dapat disimpulkan  betapa  pentingnya  strategi CRM untuk diterapkan oleh setiap perusahaan  tak  terkecuali  Kompasiana. Kompasiana  adalah blog jurnalis  Kompas yang  bertransformasi  menjadi  sebuah media  warga.  Di  sini,  setiap  orang  dapat mewartakan peristiwa, menyampaikan pendapat  dan  gagasan  serta  menyalurkan aspirasi  dalam  bentuk  tulisan,  gambar, ataupun rekaman audio dan video. 7
Dalam  persaingan  dengan website penyedia blog lainnya,  Kompasiana  harus memiliki kualitasnya sendiri dalam menarik pengguna internet untuk memiliki blog di  Kompasiana  dan  terlebih  untuk mempertahankan  para blogger nya  atau yang  sering  disebut  dengan  Kompasianer agar selalu setia menulis di Kompasiana.
Ditengah kepungan penyedia platform serupa  lainnya,  Kompasiana mampu  bersaing  dengan  mempertahankan jumlah pageviews disetiap  periodenya.
6 Sprott  D. The  Importance  of  a  General  Measure of  Brand  Engagement  on  Market  Behaviour. (Journal of Marketing Research). 92.
7 Pepih Nugraha. Kompasiana Etalase Warga.Biasa. (Jakarta:Gramedia). 2.
Terkait ini penulis mengambil
perbandingan  data pageviews dari  3  (tiga) platform terbesar yakni Kaskus, Kumparan dan Detik Forum.
Data  diambil  dalam  kurun  waktu  2 tahun  kebelakang  yakni  periode  2018  dan 2019.  Berdasarkan  data  yang  bersumber dari Comscore, jumlah pageviews Kompasiana  tidak  mengalami  penurunan. Jumlah pageviews Kompasiana tetap stabil disetiap  periodenya.  Bila  dibandingkan dengan pageviews Kaskus  yang  disetiap periodenya  angka pageviews mengalami pergerakan yang cenderung turun.
Begitupula  dengan  Detik  Forum  yang setiap  periodenya  memiliki  penurunan pageviews yang signifikan.
Tabel. 1 Angka Pageviews

## Sumber: Dashboard Admin Kompasiana
Penurunan jumlah pageviews merupakan pengaruh dari trend pergerakan blogger yang  mulai  beralih  kepada kegiatan online yang  bersifat  video,  atau sering disebut dengan Vlogger . Kondisi  ini merupakan  ancaman  yang  harus  dihadapi oleh  Kompasiana  maupun platform blog lainnya  dalam  mempertahankan brand engagement terhadap usernya dan menjadi sesuatu yang penting untuk segera diatasi.
Tidakhanya mempertahankan jumlah pageviews , Kompasiana juga mampu  dalam  mempertahankan  jumlah penambahan  Kompasianer  baru.  Dari  data yang  didapat  penulis  bersumber  pada
dashboard super  Admin  Kompasiana, penambahan  Kompasianer  baru  dalam  2 (dua)  tahun  kebelakang  (periode  2017- 2018)  rata-rata  perbulan  terdapat  2,500 Kompasianer baru yang bergabung sebagai pengguna atau blogger di Kompasiana.
Tabel. 2 Jumlah Kompasianer
Sumber: Dashboard Admin Kompasiana

## Tabel. 3
Jumlah Kompasianer Baru

## Sumber: Dashboard Admin Kompasiana
Masih  bertahannya  Kompasianer  serta masih tingginya angka penambahan Kompasianer  baru  pada  Kompasiana didasari  pada  beberapa  hal  yang  tidak didapatkan oleh blogger dari platform blog lain.  Perbedaan  yang  mendasar  antara Kompasiana  dengan  situs  penyedia blog lainnya antara lain Kompasiana merangkul Kompasianer  dengan  rasa  kekeluargaan, memiliki team Kurator yang akan mengedit  serta  memfilter  setiap  tulisan yang diposting oleh Kompasianer, sehingga  tulisan  yang  dirasa  tidak  pantas untuk  ditayangkan  akan  ditarik  dari
penayangan, Kompasianer didorong menjadi  seorang  pewarta  warga  atas  nama dirinya  sendiri  serta  melaporkan  peristiwa yang  dialami  atau  terjadi  di  sekitarnya, menyediakan ruang interaksi dan komunikasi  antar    Kompasianer.  Setiap Kompasianer  bisa  menjalin  pertemanan dengan Kompasianer lainnya.
Dari  sisi  teknologi  atau platform , platform Kompasiana sangat mudah untuk digunakan, memiliki fitur pelaporan terkait konten  yang  menyimpang  dari  peraturan dimana  fitur  ini  langsung  terhubung dengan Admin Kompasiana serta fitur chat interaktif  antar  Kompasianer.  Kompasiana juga  memiliki  level  verifikasi  terkait jatidiri  Kompasianer.  Dengan  verifikasi ini,  Kompasiana  menjamin  tulisan  yang dibagikan  oleh  Kompasianer  tersebut merupakan tulisan yang terpercaya.
Karakteristik  Kompasianer  pun  memiliki perbedaan dengan blogger lain, antara lain Kompasianer  lebih  kritis  dalam  menulis karena    pengaruh  nama  besar  Kompas,
selalu  berperan  aktif  dalam  kegiatan  yang diadakan oleh Kompasiana, turut mengontrol  setiap  tulisan  yang  diposting oleh Kompasianer lainnya.
Hal  lain  yang  membedakan  Kompasiana dengan  penyedia  blog  lainnya  adalah peyelenggaraan event baik  yang  bersifat online maupun offline tanpa  dipungut biaya. Pengadaan event ini selalu bertujuan dalam mempertahankan brand engagement pada  Kompasianer.  Hubungan  yang  baik antara team Kompasiana dengan Kompasianer juga menjadi faktor mengapa Kompasianer selalu setia untuk  menulis  di Kompasiana.
Perbedaan  layanan  diatas  yang  menjadi keunggulan  dari  Kompasiana  dengan platform blog lainnya tidaklah cukup untuk dijadikan  modal  dalam  mempertahankan brand engagement Kompasianer.
Persaingan  yang  tinggi  serta  perubahan trend  dari blog ke vlog juga  menuntut

## Kompasiana  untuk  selalu  melakukan
Customer Relationships Management
(CRM)  yang  mumpuni  dan  berkelanjutan untuk  mempertahankan brand  engagement terhadap Kompasianer.
Berdasarkan  penjelasan  latar  belakang diatas penulis membentuk kerangka pemikiran  penelitian  yang  berfokus  pada strategi CRM
Kompasiana dalam mempertahankan brand engagement terhadap  Kompasianer,  dimana  strategi CRM  yang  diterapkan  mampu  bersaing dalam maraknya persaingan antar platform serupa  dan  trend vlog dijadikan    sebagai rumusan masalah.
Penelitian berfokus pada konsep kehumasan dari setiap CRM yang dilakukan,  dimana  konsep  kehumasan terkait  pada  pembentukan  citra  dan reputasi  Kompasiana,  kegiatan-kegiatan komunikasi yang dilakukan dalam menjalin hubungan baik terhadap Kompasianer  sehingga  mampu  menjaga kualitas brand  engagement yang  sudah melekat pada diri Kompasianer.
Penelitian  juga  dilakukan  karena  penulis melihat adanya research gap dari penelitian sebelumnya. Penelitian sebelumnya hanya sebatas meneliti dampak CRM kepada perusahaan dan juga penerapan  eCRM  pada  perusahaan.  Salah satu rujukan adalah penelitian dengan judul “Strategi  CRM  PT  Angkasa  Pura  II (Persero)”  yang  ditulis  oleh  Janiar  Puspa Wildyaksanjani  dan  Dadang  Sugiana mengatakan bahwa CRM memiliki peranan  penting  dalam  mempertahankan loyalitas  pelanggan  terhadap  perusahaan. Hasil penelitian belum menjawab pengaruh loyalitas pelanggan terhadap brand engagement pelanggan.
Berdasarkan fenomena tersebut mendorong penulis untuk melakukan penelitian Strategi CRM Kompasiana Dalam Mempertahankan Brand Engagement
Terhadap Kompasianer.

## METODE RISET
Paradigma  yang  digunakan  di  dalam penelitian ini adalah paradigma postpositivisme .  Paradigma  merupakan pola atau model tentang bagaimana sesuatu distruktur  (bagian  dan  hubungannya)  atau bagaimana bagian-bagian berfungsi
(perilaku  yang  di  dalamnya  ada  konteks khusus  atau  dimensi  waktu).  Penelitian yang  pelaksanaannya  didasarkan  pada paradigma  bersama  berkomitmen  untuk menggunakan  aturan  dan  standar  praktik ilmiah yang sama.
Paradigma alamiah lahir sebagai paradigma yang ingin memodifikasi kelemahan  –  kelemahan  yang  terdapat pada  paradigma positivisme .  Paradigma postpositivisme berpendapat bahwa peneliti tidak  bisa  mendapatkan  fakta  dari  suatu kenyataan  apabila  si  peneliti  membuat jarak  ( distance )  dengan  kenyataan  yang ada. 8 Dalam  penelitian  ini,  paradigma postpositivisme digunakan  untuk  melihat pengaplikasian  strategi  CRM  Kompasiana dalam mempertahankan brand engagement terhadap Kompasianer.
Sementara pendekatan kualitatif digunakan dalam  penelitian  ini.  Penelitian  kualitatif adalah prosedur penelitian yang menghasilkan  data  deskriptif  berupa  kata- kata tertulis atau lisan dari orang-orang dan perilaku  yang  dapat  diamati. 9 Dalam penelitian  ini,  data  yang  dikumpulkan berupa  kata-kata  dan  gambar,  bukan angka-angka atau bersifat deskriptif.
Dengan  demikian  laporan  atau  hasil penelitian akan berisi kutipan-kutipan data untuk  memberikan  gambaran  penyajian hasil penelitian tersebut.
8 Zulfikar  I Nyoman Budiantara. Manajemen Riset Dengan Pendekatan Komputasi Statistika. (Yogyakarta: Deepublish). 35.
9 Lexy J Moleong, Metodologi Penelitian Kualitatif. (Bandung: Remaja Rosda Karya, 2006),
Penelitian  kualitatif  ini  secara  spesifik lebih  diarahkan  pada  penggunaan  metode studi kasus. Sebagaimana pendapat Lincoln  dan  Guba    yang  menyebutkan bahwa  pendekatan  kualitatif  dapat  juga disebut  dengan case  study ataupun qualitative , yaitu penelitian yang mendalam  dan  mendetail  tentang  segala sesuatu  yang  berhubungan  dengan  subjek penelitian. Lebih lanjut Sayekti Pujosuwarno    mengemukakan  pendapat dari  Moh.  Surya  dan  Djumhur  yang menyatakan  bahwa  studi  kasus  dapat diartikan sebagai suatu teknik mempelajari seseorang individu secara mendalam untuk membantunya  memperoleh  penyesuaian diri yang baik.
Dalam  menentukan  subyek  penelitian, peneliti  membagi  menjadi  dua  yaitu key informan dan informan .  Kriteria Key Informan dan Informan dalam  penelitian ini  adalah  mereka  yang  memiliki  banyak informasi terkait data-data yang diperlukan dalam menjawab tujuan penelitian sekaligus  sebagai  pelaku  langsung  dari pelaksanaan aktifitas strategi CRM.
Berikut Key  Informan dan Informan yang dipilih  peneliti  dalam  mendapatkan  data- data  terkait  kebutuhan  penelitian.  Chief Operation  Officer  Kompasiana  dijadikan sebagi  Key  Informan  karena  memiliki semua  data  strategi,  baik  yang  sudah dijalankan maupun akan dijalankan. Sementara sebagai informan ada Marcomm Superintendent, Bussiness Asst. Manager,  Content  Superintendent.  Peneliti juga  mengambil  dua  Kompasianer  aktif sebagai  Informan.  Dimana  Kompasianer ini dijadikan sebagai sumber data eksternal terkait  keberhasilan brand  engagement Kompasiana.
Teknik  pengumpulan data yang digunakan dalam  penelitian  ini  menggunakan  dua metode  yaitu  data  primer  dan  data sekunder.  Menurut  Sugiyono  macam- macam  teknik  pengumpulan  data  yaitu
“Observasi, Wawancara, Dokumentasi dan Triangulasi/ gabungan
10 . Teknik pengumpulan data bergantung pada permasalahan yang akan diteliti, jenis data yang  dikumpulkan  serta  satuan-satuan analisis yang digunakan.
Untuk memperoleh gambaran yang menyeluruh  tentang  obyek  penelitian  ini, analisis  data  dilakukan  secara  deskriptif. Data  yang  diperoleh  melalui  wawancara dan  pencatatan  di  lapangan,  selanjutnya diolah, diinterprestasikan dengan memfokuskan  penajaman  makna  yang seringkali  banyak  dilukiskan  dalam  kata- kata  daripada  angka-angka  dan  sejauh mungkin  dalam  bentuk  aslinya.  Oleh karena itu penelitian kualitatif ini menggunakan  langkah-langkah:  Reduksi data, sajian data, dan penarikan kesimpulan atau verifikasi. 11
Dalam  penelitian  kualitatif,  instrumen utamanya adalah manusia, karena itu yang diperiksa adalah keabsahan datanya. Untuk menguji kredibilitas data penelitian peneliti menggunakan teknik triangulasi.
Triangulasi  adalah  teknik  pemeriksaan keabsahan data yang memanfaatkan sesuatu  yang  lain  di  luar  data  itu  untuk keperluan pengecekan atau sebagai pembanding  terhadap  data  itu  untuk keperluan pengecekan atau sebagai pembanding terhadap data itu. 12
Triangulasi  yang  relevan  dipakai  dalam penelitian ini adalah triangulasi teknik dan triangulasi  sumber.  Triangulasi  teknik, berarti peneliti menggunakan teknik pengumpulan  data  yang  berbeda-beda untuk  mendapatan  data  dari  sumber  yang
10 Prof. Dr. Sugiyono, Metode Penelitian Pendidikan Kuantitatif, Kualitatif, dan R  D.
(Bandung: Alfabet, 2017), 45.
11 Lexy J Moleong, Metodologi Penelitian Kualitatif. (Bandung: Remaja Rosda Karya, 2006), 34.
12 Albi Anggito  Johan Setiawan, Metodelogi Penelitian Kualitatif. (Sukabumi: CV Jejak), 112.
sama.  Peneliti  menggunakan  observasi partisipatif,  wawancara  mendalam,  dan dokumentasi untuk sumber data yang sama secara  serempak.  Triangulasi  sumber berarti,  untuk  mendapatkan  data  dari sumber  yang  berbeda-beda  dengan  teknik yang sama.

## HASIL PENELITAN
Ditengah  persaingan  antara  penyedia platform menulis  online  atau blogging, Kompasiana  sebagai  salah  satu  penyedia layanan blog yang berada dibawah bendera Kompas  Gramedia  harus  cekatan  bukan hanya  dalam  menarik  pengguna  atau  user baru, tetapi juga harus mampu mempertahankan  loyalitas  dari  usernya atau yang akrab disapa Kompasianer untuk selalu  melakukan  kegiatan blogging dan berinteraksi di Kompasiana.
Kegiatan  mempertahankan  Kompasianer ini  sudah  tentu  memiliki  tantangan  yang lebih  sulit  karena  berkaitan  erat  dengan mempertahankan brand  engagement yang sudah terbentuk lama didalam diri Kompasianer. Sebab itu, dalam mempertahankan brand engagement terhadap  Kompasianer,  Kompasiana  selalu melakukan
kegiatan
Customer
Relationships  Management yang  selalu dilakukan secara terus menerus.
Kegiatan
Customer
Relationships Manangement tersebut  mengacu  pada strategi  CRM  yang  memiliki  empat tahapan yakni
Understand
dan Differentiate,  Develop dan Customized, Interact dan Deliver serta Acquaire dan Retain .  Empat  tahapan  tersebut  dapat dikorelasikan  dengan  beberapa  strategi CRM  yang  dirumuskan  oleh  Lovelock, Wirtz dan Mussry antara lain pengembangan  strategi,  penciptaan  nilai dan  integrasi  multi  saluran  sebagai  proses atau  tahapan  penting  dalam  melakukan strategi CRM.
Understand dan Differentiate merupakan langkah awal dalam proses melakukan atau membangun  strategi  CRM.  Langkah  ini merupakan  pemetaan  dengan  mengenal secara  jelas segmenting,  targeting dan positioning dari sebuah perusahaan sehingga  perusahaan  dapat  memberikan value  proposition yang  unik  terhadap pelanggannya.
Dalam  tahapan  awal  ini,  Kompasiana sangat  jelas  telah  melakukan  pemetaan pada segmenting, targeting dan positioning perusahaan,  sehingga  Kompasiana  telah mengerti  kepada  siapa  dan  dengan  apa kegiatan  CRM  difokuskan.  Kompasiana tidak  hanya  memasukkan  Kompasianer atau user dan  pembaca  sebagai target market mereka  tetapi  juga  memasukkan klien  bisnis  sebagai  bagian  dari  sasaran kegiatan  CRM  yang  dilakukan.  Selain  itu, Kompasiana juga telah membentuk differensiasi karakter dari perusahaan yang memiliki  produk  sejenis  sehingga  dapat memberikan value  proposition yang  unik kepada user .  Hal  tersebut  terbukti  dengan meningkatnya  pengguna  baru  serta  masih bertahannya  pengguna  lama  untuk  terus beraktifitas di platform Kompasiana.
Develop dan Customized adalah  langkah atau  tahapan  selanjutnya  dalam  strategi CRM. Develop dan Customized merupakan strategi  dalam  mendapatkan  pelanggan loyal  yang  baru.  Tahapan  ini  memilki korelasi  dengan  strategi  yang  dirumuskan oleh  Fandy  Tjiptono  yakni  strategi  untuk memprospek  penjualan  yang  masuk  ke funnel sales  perusahaan  atau  manajemen dengan  strategi  mengkonversi  dari  tahap prospek  kedalam  kontak  pelanggan  yang dapat  dijadikan database .  Strategi  ini  juga merujuk  pada  teori  Lovelock,  Wirtz  dan Mussry pada proses penting dalam strategi CRM yakni penciptaan nilai.
Kompasiana  dalam  tahapan Develop dan Customized , mengawali dengan cara memetakan ( mapping ) atau
mengkategorikan  calon  calon  klien  bisnis yang  sekiranya  dinilai  dapat  bekerjasama dengan  Kompasiana.  Dari  pemetaan  calon klien  bisnis  tersebut,  Kompasiana  mulai melakukan  strategi  komunikasi  dengan menjelaskan  latar  belakang,  keunggulan serta differensiasi yang dimilki Kompasiana. Selanjutnya Kompasiana menganalisa  apa  yang  menjadi  kebutuhan calon  klien  bisnis.  Komunikasi  yang  tepat dalam  mengedukasi  dan  melobby  calon klien  bisnis    merupakan  kunci  dalam memprospek  calon  klien  bisnis  sehingga dapat masuk ke funnel sales atau penjualan dan manajemen.
Setelah  tahapan Develop dan Customized , langkah  selanjutnya    dalam  melakukan strategi  CRM  adalah Interact dan Deliver . Langkah  ini  merupakan  tahapan  strategi komunikasi  dalam  mempertahankan  serta mebina  hubungan  yang  baik  terhadap customer.  Dari  sisi  aktifitas, Interact dan Deliver dapat digabungkan dengan langkah Acquire dan Retain dimana  langkah- langkah ini menonjolkan kegiatan komunikasi  dalam  membina  hubungan baik.
Langkah Interact dan Deliver serta Acquire dan Retain dalam  strategi  CRM  dapat dikatakan  sebagai  kegiatan  komunikasi dalam  membina  serta  mempertahankan hubungan  yang  baik  kepada  customer  itu sendiri.  Dalam  hal  ini,  Kompasiana semaksimal  mungkin  melakukan  kegiatan komunikasi  kepada  Kompasianer  lewat berbagai channel ,  baik  melalui  teknologi seperti Whatsapp , email maupun  secara personal yakni bertemu secara langsung.
Komunikasi juga dilakukan guna memonitoring  Kompasianer.  Apa  yang menjadi kebutuhan Kompasianer, apa yang menjadi  keluhan  Kompasianer  serta  apa yang menjadi harapan-harapan Kompasianer terhadap
Kompasiana
kedepannya.
Masukan-masukan yang
didapat  dari  kegiatan  komunikasi  ini  juga
mampu  mengevaluasi  dan  meningkatkan pembinaan hubungan dengan Kompasianer. Serta
mengevaluasi kepuasan  Kompasianer  terhadap platform Kompasiana itu sendiri.
Kompasiana juga selalu melakukan komunikasi terhadap Kompasianernya dengan cara selalu melibatkan Kompasianer dalam pengembangan platform maupun  konten  Kompasiana.
Dengan  cara  ini,  Kompasiana  bertujuan untuk  mempertahakan brand  engagement dalam diri Kompasianer dengan menanamkan  rasa  memiliki platform Kompasiana. Cara ini juga dilakukan untuk memenuhi  janji  Kompasiana  terhadap Kompasianer  dimana  sesuai  dengan  salah satu  tujuan  Kompasiana  yang  ingin menjadi platform  blog dari,  dan  untuk warga.
CRM Kompasiana dalam mempertahankan brand engagement pada Kompasianer juga dilakukan  melalui  bentuk  pelatihan  seperti dalam  membuat event atau  konten  yang baik, pemberian K Reward serta penghargaan  kepada  Kompasianer  yang tergabung dalam komunitas dengan memberikan  apresiasi  berupa  dukungan yang disebut komuni karya.
Selain  itu  kegiatan  CRM  lainnya  yang dilakukan Kompasiana dalam
mempertahankan brand engagement terhadap  Kompasianer  yaitu  dengan  selalu melibatkan  Kompasianer  sebagai  pihak ketiga dalam event atau campaign komersil antara Kompasiana dengan klien bisnisnya sehingga Kompasianer mendapatkan keuntungan  materi.  Strategi  ini  mengacu pada teori strategi CRM dalam menciptakan  peluang  keputusan  bisnis yang  didapat  dalam  strategi  sebelumnya. Menurut  Lovelock,  Wirtz  dan  Mussry strategi  tersebut  masuk  kedalam  proses penting  dalam  strategi  CRM  yakni  proses pengembangan strategi
Penerapan  dalam  kegiatan  CRM  yang dilakukan  Kompasiana  tidak  lepas  dari konsep  kegiatan  komunikasi  Kehumasan dimana  komunikasi  Kehumasaan  memiliki ciri khas komunikasi dua arah, timbal balik atau komunikasi interaktif. Konsep komunikasi  Kehumasan  terlihat  jelas dalam  tiga  tahapan  strategi  CRM  yakni developed dan customized,  interact dan deliver serta acquire dan retain .  Dalam penerapan  ketiga  tahapan  strategi  CRM tersebut sangat menonjolkan kegiatan yang berkaitan dengan ilmu komunikasi khususnya  kemampuan  komunikasi  dalam bidang Kehumasan.
Bentuk  implementasi  dari  strategi  CRM Kompasiana  selain  menonjolkan  konsep komunikasi  Kehumasan  juga  memberikan dampak  positif  untuk  mempertahankan citra  dan  reputasi  Kompasiana.  Citra  dan reputasi  masih  bertahan  karena  adanya kepercayaan  atau trust dari  Kompasianer yang selalu menerima pelayanan maksimal dari  Kompasiana.  Memang  citra  dan reputasi Kompasiana tidak lepas dari nama besar  Kompas,  namun  pada  akhirnya Kompasiana  mampu  membentuk  citra  dan reputasinya  sendiri  melalui  penerapan strategi  CRM  serta value unik  yang  tidak dimiliki oleh platform blog serupa.
Dari  sisi  strategi branding ,  Kompasiana mampu mempertahankan angka user (Kompasianer) lama
serta mempertahankan angka pageviewsnya . Per Desember
tahun 2018, Jumlah Kompasianer tercatat 391,129 orang
dengan angka pageviews 35juta pageviews.
Angka-angka  ini  dapat  dijadikan  indikator bahwa
Kompasiana masih mampu mempertahankan brand Kompasiana
ditengah  persaingan  dan  juga  perubahan trend blogging ke vlogging .
Kemampuan Kompasiana dalam mempertahankan angka data yang baik tak lepas dari dampak positif strategi branding yang  dilakukan  oleh  Kompasiana.  Salah
satu  strategi  branding  Kompasiana  adalah dengan  menciptakan  inovasi-inovasi event baik  yang  bersifat online maupun offline yang  selalu  melibatkan  Kompasianer didalamnya  dan  menonjolkan  komunikasi interaktif sehingga selalu terbina hubungan baik antar Kompasiana dengan Kompasianer.
Strategi branding juga dilakukan Kompasiana lewat pelatihan-pelatihan terkait  dunia blogging .  Dalam event ini selain  menyiapkan  team  Kompasiana untuk menjadi mentor pelatihan, Kompasiana  juga  memberikan  dukungan dalam  kegiatan  komunitas  Kompasiana atau yang biasa disebut K Reward.
Kompasiana  juga  melakukan  perubahan mapping pada  sasaran  pengguna.  Dimana dari  pengguna  yang  mayoritas  berusia sekitar  tiga  puluh  lima tahun,  Kompasiana mulai  merangkul  pengguna  yang  berusia duapuluhan  bahkan  yang  berstatus  pelajar dan mahasiswa.
Strategi branding yang dilakukan Kompasiana  berhasil  dilakukan  sehingga memberikan value atau nilai unik, differensiasi dan keunggulan tersendiri dari platform penyedia  blog  lainnya.  Bahkan bersumber  dari  hasil  wawancara  dengan Key Informan , Kompasiana telah dijadikan rujukan  oleh  beberapa  praktisi  pengajar  di sekolah  dan  di  perguruan  tinggi  untuk mencari  materi-materi  berkualitas  sebagai refrensi  tambahan  dalam  kegiatan  belajar mengajar.

## SIMPULAN
Strategi  CRM  yang  dilakukan  oleh Kompasiana dalam mempertahankan brand engagement Kompasianer berangkat dari  munculnya platform sejenis  dimana memberikan  pilihan  kepada  blogger  untuk menggunakan platform lain dalam kegiatan blogging .
Penerapan  strategi  CRM  dilakukan  lewat pengembangan disegala aspek, baik teknologi  maupun  manusianya  sendiri. Dari  aspek  teknologi  dilakukan  dengan pengembangan platform Kompasiana seperti  penyediaan  konten,  pembaharuan lay  out atau design ,  penyediaan  fitur interaktif untuk menangani keluhan maupun  sebagai  wadah  komunikasi  antara Kompasiana dengan Kompasianernya.
Setiap  strategi  CRM  yang  diterapkan, Kompasiana berfokus pada kegiatan komunikasi  dalam  mempertahankan brand engagement yang  sudah  melekat  di Kompasianer. Komunikasi dilakukan melalui  penyelenggaraan  kegiatan  atau even t  baik  yang  bersifat online maupun offline .  Komunikasi  dua  arah  yang  sering dilakukan antara Kompasiana dan Kompasianer selain untuk membina hubungan  baik  terkait  CRM,  juga  dapat memberikan  masukan  terkait  kebutuhan dan harapan-harapan
Kompasianer terhadap Kompasiana yang kemudian akan dijadikan
sebagai rencana inovasi Kompasiana  dalam  menjawab  kebutuhan Kompasianernya.
Penerapan  strategi  CRM  pun  ditujukan juga  pada  klien  bisnis  atau  partner  bisnis Kompasiana. Selain bertujuan untuk menarik  calon  klien  bisnis  baru  dan mempertahankan  klien  bisnis  yang  sudah ada, hal ini dilakukan juga sebagai  metode pengembangan strategi bisnis yang didalamnya selalu melibatkan Kompasianer  dalam  setiap  campaign  atau event komersil dengan memberikan benefit pada Kompasianer.
Evaluasi untuk menilai keberhasilan setiap penerapan strategi CRM, dilakukan Kompasiana secara berkala. Evaluasi yang dilakukan tidak hanya mengambil penilaian  dari  lingkungan  internal,  tetapi juga  meminta  penilaian  dari  lingkungan eksternal  yakni  Kompasianer  dan  klien bisnis  itu  sendiri.  Sehingga  evaluasi  yang
didapat  tidak  hanya  bersumber  dari  satu sisi saja.

## Saran
Kompasiana  lebih  meningkatkan  inovasi karena  trend Vlog yang  belakangan  kerap menjadi  salah  satu  berkurangnya  minat pengguna  internet  akan  aktifitas blog dan mengoptimalkan
dalam mengatur kemunculan  iklan  yang  sering  menjadi keluhan pengguna Kompasiana (Kompasianer).  Terakhir  perlu  adanya penelitian serupa dengan metode kuantitatif  sehingga  mampu  mengukur keefektifitasan  pengaruh  akan  strategi CRM yang dilakukan Kompasiana terhadap brand engagement Kompasianernya

## DAFTAR PUSTAKA
Albi  Anggito  Johan  Setiawan,  2018, Metodelogi  Penelitian  Kualitatif, Sukabumi, CV Jejak.
David,  Sprott,  Sandor  Czellar,    Eric Spangenberg , 2009,
‘The Importance  of  a  General  Measure of  Brand  Engegement  on  Market Behaviour’ .  Journal  of  Marketing Research, vol. 46, no. 1, hh. 1-8.
Moleong,  Lexy,  2017, Metode  Penelitian Kualitatif, Bandung,  PT  Remaja Rosdakarya.
Novaliana, Riski, 2018, Strategi PR dalam Membangun CRM, Skripsi, Fakultas  Ilmu  Sosial  dan  Ilmu Politik Universitas
Lampung,
Lampung.
Nugraha, Pepih 2012, Kompasiana Etalase Warga Biasa, Jakarta, Gramedia. PR  Smith    Ze  Zook,  2011, Marketing
Communications:
Integrating Offline  and  Online  with  Social
Media, London, Kogan Page. Publishing. Puspa,  Janiar,    Dadang  Sugiana,  2018,
‘Strategi CRM PT Angkasa Pura II (Persero), Jurnal Kajian Komunikasi ,  vol.  6,  no.  1,  hh.  10- 23. Rangkuti,  Freddy,  2015, Analisis  SWOT
Teknis  Membedah  Kasus  Bisnis,
Jakarta, Gramedia.
Sugiyono, 2017, Metode Penelitian Kuantitatif,  Kualitatif  dan  RD,
Bandung, Alfabeta. Tjiptono,  Fandy,  2014, Pemasaran  Jasa, Yogjakarta, Banyumedia. Zulfikar    I  Nyoman  Budiantara,  2014,
Manajemen Riset Dengan Pendekatan  Komputasi  Statistika,
Yogyakarta, Deepublish.