Jurnal Keuangan dan Perbankan, Vol.16, No.3 September 2012, hlm. 472–480 Terakreditasi  SK.  No.  64a/DIKTI/Kep/2010 http://jurkubank.wordpress.com
Korespondensi dengan Penulis: Suliyanto: Telp. 0281-637970 Fax:0281-640268 E-mail:  suli_yanto@yahoo.com

## MODEL LOYALITAS PELANGGAN PADA PERBANKAN MIKRO:
PERCEIVED RISK SEBAGAI VARIABEL MODERASI
Suliyanto Pramono Hari  Adi Eling  Purwanto  Jati
Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Jenderal Soedirman Jl. Boenyamin No.708 Purwokerto, 53122.

## Abstract
The purpose of this study was to analyze the effect of relationship marketing on customer satisfaction and switching cost, to analyze the effect of cutomer satisfaction, relationship marketing and switching cost on cus- tomer loyalty, and to analyze percieved risk as a moderation variable on causal relationship between cutomer satisfaction, relationship marketing and switching cost on customer loyalty. The samples were mikro banking consumers in Banyumas, Cilacap, Purbalingga and Banjarnegara. The sample size in this study were 120 respondents. Sampling was done by purposive sampling method. Analytical tool used were the sub-group regres- sion analysis and Chow test.The results of this study were that relationship marketing had positive effect on customer satisfaction and switching cost, cutomer satisfaction, relationship marketing and switching cost had positive effect on customer loyalty and, percieved risk moderated the relationship between cutomer satisfaction, relationship marketing and switching cost on customer loyalty.
Key words: relationship marketing, switching cost, customer satisfaction, percieved risk, customer loyalty
Kondisi persaingan bisnis perbankan yang semakin ketat mendorong bank untuk mempererat hubung- an  antara  pelanggan  dan  perusahaan  (Ndubisi, 2007). Membangun relationship marketing akan mem- berikan hasil yang menguntungkan bagi kedua be- lah pihak, baik bagi perusahaan maupun bagi kon- sumen (Rapp & Collins, 1990).
Gilmore (1997) menyatakan bahwa perilaku yang berorientasi pada konsumen secara terus-me- nerus  sangat  diperlukan  untuk  meningkatkan kualitas  pelayanan.  Pemasaran  jasa  perbankan mikro  di  pandang  lebih  memiliki  kedekatan  de- ngan nasabah dibandingkan dengan bank umum.
Hal ini karena lingkup pelayanan bank mikro lebih sedikit  dibandingkan  dengan  lingkup  pelayanan bank umum sehingga bank dapat memberikan pe- layanan  secara  lebih  personal  dibandingkan  de- ngan bank umum.
Penelitian tentang loyalitas selama ini lebih banyak  memusatkan  pada  loyalitas  merek,  se- hingga penelitian loyalitas pada bidang jasa masih kurang  terekspos  (Lee  &  Cunningham,  2001). Loyalitas pada  bidang jasa barangkali  akan lebih sulit dibandingkan dengan loyalitas terhadap suatu produk karena karakteristik jasa (Mittal & Lassar, 1998). Tidak dapat dipisahkannya antara penyedia

## Model Loyalitas Pelanggan pada Perbankan Mikro: Perceived Risk sebagai Variabel Moderasi
jasa dengan konsumen serta partisipasi konsumen dalam pada proses produksi jasa dan penyampaian jasa, merupakan komponen jasa dan menambah di- mensi  emosional  terhadap  loyalitas  (Javalgi  & Moberg,  1997).
Jasa  keuangan  memiliki  keunikan  diban- dingkan  dengan  jasa  yang  lain,  Sanchez,  et  al. (1993)  menyatakan  bahwa  faktor-faktor  produk keuangan dan distribusi memiliki tingkat pengem- bangan  dan  teknologi  yang  relatif  sama  diantara perbankan, sehingga faktor-faktor sekunder memi- liki  peranan  yang  sangat  penting  sebagai  dasar untuk membedakan antara bank yang satu dengan bank yang lain. Sejalan dengan hal tersebut Barnes & Howlett (1998) menyatakan bahwa banyak jasa keuangan menawarkan sesuatu yang relatif sama sehingga konsumen tidak mungkin akan menda- patkan pengalaman yang berharga oleh produk inti jika semua perusahaan menawarkan produk yang sama.  Dengan  keunikan-keunikan  pada  jasa  ke- uangan maka menarik untuk melakukan penelitian tentang  model  loyalitas  pelanggan  pada  jasa  ke- uangan  khususnya  jasa  keuangan  perbankan mikro.
Karakterisik khas jasa perbankan mikro ada- lah kemampuan dalam menjalin relationship marketing oleh  karena  itu  variabel  relationship  marketing  di- tempatkan  sebagai  variabel  anteseden  dari  ke- puasan nasabah dan sebagai anteseden pembelian konsumen seperti halnya kepuasan dan rasa per- caya (Ibanez, et al., 2005).
Pengembangan model loyalitas pada pene- litian ini didasarkan pada keterbatasan model lo- yalitas yang dikembangkan pada penelitian sebe- lumnya. Pada penelitian sebelumnya, kepuasan pe- langgan merupakan variabel yang paling banyak digunakan  sebagai  anteseden  dari  loyalitas (Ming.,  et  al,  2010;  Mosahab,  et  al.,  2010;  Tuu  & Olsen, 2010; Mohsan, et  al., 2011).  Beberapa hasil penelitian  akhir-akhir  ini  telah  memperkenalkan variabel  lain  selain  kepuasan  pelanggan  sebagai anteseden dari loyalitas, seperti rasa percaya (Chiou
& Droge, 2006) atau komitmen (Gustafsoon, et al., 2005), namun dalam penelitian tersebut tidak me- masukan  variabel  moderasi  antara  varibel  ante- seden loyalitas dengan loyalitas pelanggan.
Model loyalitas pelanggan dengan berbasis relationship marketing juga telah dikembangkan oleh Taleghani,  et  al.,  (2011)  namun  dalam  penelitian tersebut hanya menempatkan dimensi dari relation- ship marketing yang terdiri dari trust, commitment, communication, conflict handling, bonding, shared val- ues, empathy dan reciprocity sebagai variabel penentu loyalitas saja tanpa memasukan variabel kepuasan, sebagai variabel mediasi dan switching cost sebagai variabel  penentu.  Model  loyalitas  yang  lain  juga dikembangkan oleh Shahi (2011) dengan menem- patkan relationship yang terdiri dari trust, commit- ment,  connection ,  dan  conflict  handling  terhadap loyalitas melalui kepuasan pelanggan sebagai va- riabel mediasi.  Model loyalitas  yang dikembang- kan Shahi (2011) juga belum memasukan variabel karakteristik pribadi perceived risk dan switching cost.
Beberapa penelitian terakhir menguji berba- gai variabel moderator hubungan antara kepuasan dan loyalitas seperti karakteristik konsumen (Hom- burg  &  Giering,  2001;  Mittal  &  Kamakura,  2001; Cooil,  et  al.,  2007;),  keterlibatan  (Seiders,  et  al., 2005;  Olsen,  2007)  atau  karakteristik  situasional (Evanschitzky & Wunderlich, 2006). Beberapa hasil penelitian  sebelumnya  menyatakan  bahwa  ke- puasan pelanggan dan biaya berpindah merupakan merupakan variabel kunci yang memengaruhi loya- litas.  Sedangkan  variabel  percieved  quality  meru- pakan merupakan variabel yang memiliki pengaruh tidak langsung terhadap loyalitas tetapi merupakan variabel  yang  berpengaruh  langsung  terhadap kepuasan pelanggan.
Model loyalitas pelanggan pada jasa keuang- an yang dikembangkan oleh Beerly (2004) menem- patkan  kepuasan  pelanggan  dan  switching  cost sebagai  anteseden  loyalitas  sedangkan  percieved quality dihipotesiskan memiliki hubungan kausa- litas dengan satisfaction. Namun dalam penelitian

## Jurnal Keuangan dan Perbankan | PERBANKAN
Vol. 16, No.3, September 2012: 472–480
tersebut belum memasukkan variabel percieved risk, padahal menurut Sen-Yen (2010) percieved risk me- mengaruhi hubungan antara switching cost dan lo- yalitas pelanggan.
Percieved risk merupakan faktor penting yang menentukan  keputusan  pembelian,  menurut (Mitchell,  1998)  motivasi  konsumen  dalam  me- lakukan pembelian lebih sering untuk menghindari kesalahan dari pada memaksimalkan manfaat (util- ity ) sehingga percieved risk sering dipandang lebih penting  untuk  menjelaskan  perilaku  konsumen. Peran percieved risk pada  kerangka hubungan  ke- puasan dan loyalitas masih sangat sedikit pada pe- nelitian sebelumnya (Grewal, et al., 2007). Hal ini sejalan  Campbell  &  Goldsteins,  (2001)  yang menyatakan  meskipun  percieved  risk  merupakan konstruks yang penting dalam manajemen pema- saran (Campbell & Goldsteins, 2001) tetapi sangat sedikit  penelitian  yang  menguji  interaksi  antara percieved  risk dengan  kepuasan  konsumen  dalam memengaruhi loyalitas atau keinginan untuk mem- beli ulang (Tsiros & Heilman, 2005; Lobb, et al., 2006).
Tujuan penelitian ini adalah mengembang- kan model loyalitas pada perbankan mikro, dengan menempatkan  variabel  relationship  marketing  se- bagai variabel anteseden hal ini karena relationship marketing merupakan  sumber  keuanggulan  ber- saing bagi perbankan mikro dan menempatkan per- cieved  risk sebagai  variabel  moderasi  karena  jasa perbankan merupakan jasa yang menawarkan ke- percayaan sehingga  percieved risk  dipandang  ikut menentukan dalam proses pengambilan keputusan.

## METODE
Populasi dalam penelitian ini adalah semua nasabah yang menyimpan dananya di perbankan mikro di wilayah eks-karesidenan Banyumas yang meliputi Kabupaten Banyumas, Kabupaten Cilacap, Kabupaten  Purbalingga  dan  Kabupaten  Banjar- negara. Penarikan sampel dilakukan dengan me- tode  purposive  sampling,  yaitu  teknik  penentuan sampel  dengan  pertimbangan  tertentu,  nasabah
yang  dapat  dijadikan  sampel  adalah  nasabah  ta- bungan  dan  minimal  telah  melakukan  transaksi sebanyak tiga kali. Ukuran sampel pada penelitian ini sebanyak 120 responden, yang ditentukan ber- dasarkan  rumus  Slovin. Alat  analisis  pada  pene- litian ini adalah analisis regresi moderasi sub-group dengan Uji Chow.

## HASIL

## Uji Validitas
Pengujian validitas dilakukan dengan meng- korelasikan  setiap  item  pertanyaan  dengan  total itemnya  menggunakan  korelasi  product  moment. Berdasarkan uji validitas pada variabel relationship marketing ,  kepuasan  nasabah,  switching  cost,  per- cieved risk dan loyalitas nasabah menunjukkan bah- wa  koefisien  korelasi  item  terhadap  total  selalu lebih besar dari nilai r-tabel dengan df(  ,n-2) atau signifikan positif. Sehingga semua item pertanyaan pada semua variabel penelitian dinyatakan valid.

## Uji Reliabilitas
Uji reliabilitas menggunakan alpha cronbach. Berdasarkan hasil analisis menunjukkan koefisien alpha cronbach variabel kepuasan nasabah, relation- ship  marketing ,  switching  cost,  percieved  risk  dan loyalitas  nasabah  masing-masing  sebesar  0,881; 0,890;  0,864;  0,884  dan  0,983,  karena  koefisien  al- pha cronbach yang diperoleh pada semua variabel lebih besar dari  0,60, maka semua  variabel dinyatakan reliabel .

## Pengujian  Hipotesis
Analisis  regresi  dibagi  menjadi  tiga  sub- struktur, hal ini karena dalam model penelitian ini terdiri  dari  tiga  variabel  endogen.  Model  persa- maan  regresi  pertama  pengaruh  relationship  mar- keting terhadap  kepuasan  nasabah  ditunjukkan pada Tabel 1.

## Model Loyalitas Pelanggan pada Perbankan Mikro: Perceived Risk sebagai Variabel Moderasi
Suliyanto, Pramono Hari Adi, Eling Purwanto Jati
Pada model persamaan regresi pertama di- peroleh nilai t-hitung variabel relationship market- ing sebesar 22,259 dengan nilai Sig. 0,000 dan karena t ­­ -hitung > dari t tabel (22,259 > 1,658), dan nilai Sig. lebih kecil dari alpha (0,000 < 0,05) maka hipo- tesis pertama yang menyatakan relationship market- ing berpengaruh positif terhadap kepuasan pelang- gan  diterima.
Hasil analisis model persamaan regresi ke- dua pengaruh relationship marketing terhadap switch- ing cost ditunjukkan pada Tabel 2.
lebih kecil dari alpha (0,000 < 0,05) maka hipotesis kedua yang menyatakan relationship marketing ber- pengaruh positif terhadap switching cost diterima.
Model  persamaan  regresi  ketiga  pengaruh kepuasan nasabah, relationship marketing dan switch- ing  cost terhadap  loyalitas  nasabah  ditunjukkan pada Tabel 3.
Variabel Koefisien Regresi T hitung Sig. Konstanta 0,935 0,910 0,364 Relationship marketing 0,726 22,259 0,000 R 2 0,807 F hitung 465,444 F tabel 3,921 Sig. 0,000 Tabel 1. Hasil  Analisis  Regresi  Pengaruh  Relationship Marketing terhadap Kepuasan Nasabah Variabel Koefisien
Regresi T hitung Sig. Konstanta 3,732 2,161 0,033 Relationship marketing 0,610 11,119 0,000 R 2 0,512 F hitung 123,643 F tabel 3,921 Sig. 0,000 Tabel  2.  Hasil  Analisis  Regresi  Pengaruh  Relationship
Marketing terhadap Switching Cost.
Dengan menggunakan tingkat keyakinan se- besar  95%  (  =  0,05)  dengan  derajat  kebebasan sebesar (120-2) diperoleh nilai t-tabel sebesar 1,658 dan hasil perhitungan yang dilakukan menghasil- kan nilai t-hitung variabel relationship marketing se- besar 11,119 dengan nilai Sig. 0,000 dan karena t- hitung > dari t-tabel (11,119 > 1,661), dan nilai Sig.
Variabel Koefisien Jalur T hitung Sig. Konstanta 3,513 1,790 0,076 Relationship marketing 0,622 4,405 0,000 Kepuasan Nasabah 0,910 4,982 0,000 Switching cost 0,419 3,850 0,000 R 2 0,856 F hitung 230,777 F tabel 2,683 Sig. 0,000
Tabel 3. Hasil Analisis Regresi Pengaruh Kepuasan Nasabah, Relationship Marketing, dan Switching Cost terhadap Loyalitas  Nasabah.
Dengan  menggunakan  tingkat  keyakinan sebesar  95%  (  =  0,05)  dengan  derajat  kebebasan sebesar (120-4) diperoleh nilai t-tabel sebesar 1,658 dan  hasil  perhitungan  yang  dilakukan  mengha- silkan nilai t-hitung variabel kepuasan nasabah se- besar  4,982  dengan  nilai  Sig.  0,000  dan  karena  t- hitung > dari t-tabel (4,982> 1,658), dan nilai Sig. lebih kecil dari alpha (0,000<0,05) maka hipotesis ketiga yang menyatakan kepuasan pelanggan ber- pengaruh positif terhadap loyalitas nasabah diterima.
Dengan  menggunakan  tingkat  keyakinan sebesar  95%  (  =  0,05)  dengan  derajat  kebebasan sebesar (120-4) diperoleh nilai t-tabel sebesar 1,658 dan hasil perhitungan yang dilakukan menghasil- kan nilai t-hitung variabel relationship marketing se- besar  4,405  dengan  nilai  Sig.  0,000  dan  karena t + hitung > dari t-tabel (4,405> 1,658), dan nilai Sig. lebih kecil dari alpha (0,000< 0,05) maka hipotesis

## Jurnal Keuangan dan Perbankan | PERBANKAN
Vol. 16, No.3, September 2012: 472–480
keempat  yang  menyatakan  relationship  marketing berpengaruh positif terhadap loyalitas diterima.
Dengan  menggunakan  tingkat  keyakinan sebesar  95%  (  =  0,05)  dengan  derajat  kebebasan sebesar (120-4) diperoleh nilai t-tabel sebesar 1,658 dan hasil perhitungan yang dilakukan menghasil- kan  nilai  t-hitung  variabel  switching  cost  sebesar 3,850 dengan nilai Sig. 0,000 dan karena t + hitung > dari t-tabel (3,850> 1,658), dan nilai Sig. lebih kecil dari alpha (0,000< 0,05) maka hipotesis kelima yang menyatakan  switching  cost  berpengaruh  positif terhadap loyalitas diterima.
Untuk menguji pengaruh moderasi diguna- kan  analisis  regresi  sub  group  dengan  Uji  Chow (Ghozali, 2006) dengan rumus sebagai berikut:
ngan penelitian sebelumnya yang menyatakan bah- wa hasil dari interaksi hubungan yang berkualitas adalah  kepuasan  pelanggan  (Sorce,  2002).  Gum- messon  (1991)  juga  menyatakan  bahwa  relation- ship yang baik akan menyebabkan munculnya ke- puasan  pelanggan  yang  baik  pula  (Mithas,  et  al. 2005;  Kanagal,  2009).  Hal  ini  mempresentasikan bahwa  saat  pihak  bank  berusaha  menjalin  kede- katan dengan nasabahnya, maka secara langsung pihak bank telah melakukan usaha untuk mening- katkan  kepuasan  nasabahnya.  Semakin  erat  hu- bungan yang diusahakan terjalin oleh pihak bank dengan nasabahnya, responden menilai hal itu tu- rut serta meningkatkan kepuasan mereka terhadap bank.
Relationship  marketing berpengaruh  positif terhadap  switching  cost.  Hasil  ini  sejalan  dengan penelitian sebelumnya yang  menyatakan jika pe- langgan ingin memutuskan hubungan dengan per- usahaan  dan mengganti  dengan perusahaan  lain maka ia harus menanggung biaya tambahan yang diperlukan  untuk  mengahiri  hubungan  yang  se- dang  dijalankan  (Shen-Yen,  2010).  Switching  cost dapat berupa biaya psikologis dan biaya emosional (Keaveney, 1995). Hal ini merepresentasikan bah- wa  semakin  baik  hubungan  yang  terjalin  antara pihak bank dan nasabah, semakin besar pula biaya yang harus ditanggung nasabah untuk memutus- kan  hubungan  dan  menggantinya  dengan  bank lain. Sehingga tinggi usaha  bank dalam menjalin hubungan  dengan  nasabah,  semakin  tinggi  pula switching cost yang harus ditanggung.
Kepuasan pelanggan berpengaruh positif ter- hadap loyalitas  nasabah. Hasil ini  sesuai dengan penelitian sebelumnya yang menyatakan, tingkat kepuasan  yang  dirasakan  oleh  pelanggan  ber- pengaruh  terhadap  loyalitas  (Moutinho  &  Bro- wnlie, 1989; Drake, et al., 1998; Nguyen & LeBlanc, 1998; Moutinho & Smith, 2000). Beberapa penelitian lainnya  pun  menunjukkan  bahwa  kepuasan  pe- langgan berkaitan dengan beberapa aspek loyalitas (e.g., Anderson & Sullivan 1993; Oliver 1997; Mittal &  Kamakura  2001).  Hal  ini  merepresentasikan
= ( − )/ ( )/( 1 + 2 − 2 ) = (1021,059 − 909,704)/4 (909,704)/(120 − 8) = 3,427
Berdasarkan hasil analisis uji Chow, diper- oleh nilai F hitung sebesar 3,427 lebih besar diban- dingkan  nilai  F  tabel  dengan  df(4;  112)  sebesar 2,453, maka dapat disimpulkan bahwa persamaan regresi antar sub-kelompok observasi tipe percieved risk rendah dan percieved risk berbeda, hal ini me- nunjukkan bahwa tipe percived risk memoderasi hu- bungan antara kepuasan nasabah, relationship mar- keting dan  switching  cost  terhadap  loyalitas  pada perbankan  mikro.
Pada ketiga model persamaan regresi, nilai F-hitung  senantisa  lebih  besar  dibandingkan  de- ngan  F tabel  dengan nilai  Sig. lebih  kecil dari  al- pha , sehingga ketiga model persamaan regresi di- nyatakan  fit.

## PEMBAHASAN
Relationship  marketing berpengaruh  positif terhadap kepuasan nasabah. Hasil ini sejalan de-

## Model Loyalitas Pelanggan pada Perbankan Mikro: Perceived Risk sebagai Variabel Moderasi
bahwa saat pihak bank berusaha meningkatkan ke- puasan  pelanggan,  maka  secara  langsung  pihak bank telah melakukan usaha untuk meningkatkan loyalitas nasabahnya. Semakin tinggi kepuasan na- sabah dapat dipastikan bahwa semakin tinggi pula tingkat loyalitas yang dimilikinya.
Relationship  marketing berpengaruh  positif terhadap loyalitas nasabah. Hasil ini sejalan dengan penelitian  sebelumnya  yang  menyatakan  bahwa bahwa pelanggan akan menjadi lebih loyal jika me- reka  memiliki  hubungan  dengan  pegawai  yang memiliki kontak langsung (Barnes & Howlett, 1998; Bejou, et al., 1998; Hiscock, 2001). Karena menurut Ndubisi (2007) relationship marketing berpengaruh positif terhadap loyalitas. Hal ini merepresentasi- kan bahwa saat pihak bank berusaha menjalin ke- dekatan dengan nasabahnya, maka secara langsung pihak  bank  telah  melakukan  usaha  untuk  me- ningkatkan loyalitas nasabahnya. Semakin erat hu- bungan yang diusahakan terjalin oleh pihak bank dengan  nasabahnya,  responden  menilai  hal  itu turut  serta  meningkatkan  loyalitas  mereka terhadap  bank.
Switching cost berpengaruh terhadap loyali- tas  nasabah.  Hasil  ini  sejalan  dengan  penelitian sebalumnya yang menyatakan bahwa switching cost dapat  berpengaruh  terhadap  loyalitas  konsumen (Andreassen & Lindestad, 1998; Dawes & Swailes, 1999; Lee & Cunningham, 2001; Jones, et al., 2002). Chou & Lu (2009) menyatakan bahwa switching cost berpengaruh positif terhadap loyalitas pelanggan. Yang  &  Peterson  (2004)  juga  menyatakan  bahwa switching cost merupakan faktor penting yang me- mengaruhi  loyalitas  konsumen.  Hal  ini  me- representasikan  bahwa  switching  cost  menjadi faktor yang menjadi pertimbangan nasabah untuk tetap  loyal.  Karena Konsumen  mungkin  menjadi loyal  karena  halangan  untuk  berpindah  yang besar, terbatasnya alternatif dan switching cost yang tinggi (Yang & Peterson, 2004).
Percieved risk memoderasi hubungan antara kepuasan  nasabah,  relationship  marketing  dan switching cost terhadap loyalitas. Hal ini sejalan de-
ngan penelitian Chiao, et al., (2008), yang menya- takan rasa percaya akan berpengaruh negatif ter- hadap perceived risk pada kasus pembelian on line. Begitu  pula  risiko  yang  dirasa  secara  negatif dihubungkan dengan kepuasan, atau sikap (Yuksel & Yuksel, 2006; Chen & Li, 2007) dan loyalitas kon- sumen (Mitchell, et al., 1999; Yuksel & Yuksel, 2006; Grewal, et al., 2007;). Begitu juga Tuu (2009) yang menyatakan  bahwa  perceived  risk  mempunyai pengaruh  negatif  terhadap  satisfaction  dan  repur- chase  loyalty sedangkan  satisfaction  mempunyai pengaruh  positif  terhadap  repurchase  loyalty.  Per- bedaan hasil yang ada antara nasabah dengan per- ceived risk rendah dengan nasabah dengan perceived risk tinggi dikarenakan nasabah yang memiliki per- ceived risk yang rendah akan melakukan transaksi ulang di bank dan switching cost akan menjadi in- cremental , sehingga loyalitas nasabah akan tinggi. Sehingga konsumen dengan perceived risk yang ren- dah  hubungan  antar  switching  cost  dan  loyalitas akan semakin kuat. Sebaliknya nasabah dengan per- ceived risk yang tinggi akan tidak suka menjadi nasa- bah bank mikro sehingga hubungan antara switch- ing cost dengan loyalitas akan semakin lemah. Per- bedaan ini juga dikarenakan tingkat kepuasan yang dirasakan oleh masing-masing nasabah. Nasabah dengan perceived  risk  yang  tinggi  adalah  nasabah yang  tidak  puas  dan  pernah  mengalami  peng- alaman negatif di waktu yang lampau. Sedangkan nasabah dengan perceived risk yang rendah adalah nasabah  yang  puas  sehingga  kepuasannya  ber- pengaruh  positif  terhadap rasa  percaya  terhadap bank. Karakteristik pelanggan sangat berpengaruh terhadap perceived risk yang dimilikinya.

## KESIMPULAN DAN  SARAN

## Kesimpulan
Penelitian  ini  bertujuan  mengembangkan model  loyalitas  pada  perbankan  mikro,  dengan menempatkan  variabel  relationship  marketing sebagai  variabel  anteseden.  Berdasarkan  hasil penelitian  diperoleh  bahwa  relationship  marketing

## Jurnal Keuangan dan Perbankan | PERBANKAN
Vol. 16, No.3, September 2012: 472–480
berpengaruh  positif  terhadap  kepuasan  nasabah pada  perbankan  mikro,  relationship  marketing berpengaruh  positif  terhadap  switching  cost  pada perbankan  mikro.
Kepuasan nasabah berpengaruh positif ter- hadap loyalitas pada perbankan mikro. Switching cost berpengaruh  positif  terhadap  loyalitas  pada perbankan  mikro.  Relationship  marketing  ber- pengaruh  positif  terhadap  loyalitas  pada  per- bankan mikro. Percieved risk memoderasi hubungan antara kepuasan nasabah, relationship marketing dan switching  cost terhadap  loyalitas  pada  perbankan mikro.
Untuk meningkatkan loyalitas nasabah maka pelaku bisnis perbankan mikro perlu menerapkan strategi relationship marketing dengan cara: (1) me- lakukan  komunikasi  yang  baik  dengan  nasabah, yaitu  dengan  selalu  memberikan  informasi  yang jujur,  senantiasa  memberikan  informasi  dengan cepat jika ada pelayanan yang baru, dan senantiasa memberikan  informasi  secara  akurat;  (2)  me- ningkatkan  rasa  percaya, dengan  cara  senantiasa menjaga keamanan uang dan keamanan pada saat bertransaksi,  senantiasa  menepati  janji,  secara terus-menerus memberikan pelayanan yang baik, memberikan perhatian secara personal kepada na- sabah, dan (3) melakukan penanganan konflik de- ngan baik, yaitu dengan mengindari hal-hal yang dapat  menimbulkan  konflik  dan  melakukan  dis- kusi secara terbuka jika timbul permasalahan de- ngan nasabah.

## Saran
Penelitian  ini  memberikan  justifikasi  pada pengembangan ilmu manajemen pemasaran bank, bahwa  relationship  marketing  efektif  untuk  me- ningkatkan  loyalitas  pada  perbankan  mikro  di- mana pada penelitiannya sebelumnya banyak dila- kukan pada lembaga keuangan tetapi bukan pada perbankan  mikro.  Penelitian  lanjutan  dapat  dila- kukan dengan dengan menempatkan variabel de-
mografi  sebagai  moderasi  misalnya  tingkat  pen- didikan, tingkat pendapatan, usia, mata pencaha- rian,  agar  dapat  disusun  segmentasi  pasar  yang lebih  baik.  Hal  ini  karena  penelitian  sebelumnya membuktikan bahwa pada umumnya perempuan dan  orang  tua  lebih  loyal  dibandingkan  laki-laki dan orang kuda (Ndubisi, 2007), serta orang yang berpendapatan  lebih  tinggi  cenderung  menuntut pelayanan yang lebih baik dari bank.

## DAFTAR  PUSTAKA
Anderson, E.W. & Sullivan, M.W. 1993.The Antecedents and  Consequences  of  Customer  Satisfaction  for Firms. Marketing Science, 12(2): 125–43.
Andreassen, T.W. & Lindestad, B. 1998. Customer  Loy- alty and Complex Services: The Impact of Corpo- rate Image on Quality, Customer Satisfaction and Loyalty for  Customers  with Varying  Degrees of Service Expertise. International Journal of Service In- dustry Management , 9(1): 7-23.
Barnes, J.G. & Howlett, D.M. 1998. Predictors of Equity in Relationships  between  Financial Service Provid- ers and  Retail  Customers.  International  Journal of Bank Marketing , 16(1): 15-23.
Beerly, A., Martin, J.D., & Agustin, Q. 2004. A Model of Customer  Loyalty in the Retail Banking  Market. European Journal  of Marketing ,  38(1/2):  253-275.
Bejou, D. & Palmer, A. 1998. Service Failure and Loyalty: An  Exploratory  Empirical Study  of  Airline Cus- tomers. Journal of Services Marketing, 12(1): 7-22.
Campbell, M.C. & Goldsteins, R.C. 2001. The Moderating Effect  of  Percieved  Risk on Consumers’  Evalua- tions  of  Product Incongruity:  Preference  for  the Norm. Journal of Consumer Research, 28(3): 439-449.
Chen, M.F. & Li, H.L. 2007. The Consumer’s Attitude to- ward Genetically Modified Foods in Taiwan. Food Quality and Preference , 18: 662-74.
Chiao, Y., Chiu, Y. & Guan, J. 2008. Does the Length of a Customer-provider  Relationship Really  Matter? The Service Industries Journal , 28(5): 649-67.
Chiou,  J.S.  &  Droge,  C.  2006.  Service  Quality,  Trust, Spesific  Asset Investment,  and  Expertise:  Direct

## Model Loyalitas Pelanggan pada Perbankan Mikro: Perceived Risk sebagai Variabel Moderasi
Suliyanto, Pramono Hari Adi, Eling Purwanto Jati
and  Indirect  Effects  in  A  Satisfaction-Loyalty Framework.  Journal  of Academy  of  Marketing  Sci- ence, 34:  613-627.
Cooil, B., Keiningham. T.L., Aksoy, L., & Hsu, M. 2007. Longitudinal  Analysis  of  Customer Satisfaction and Share of Wallet: Investigating the Moderating Effect of Customer Characteristics. Journal of Mar- keting ,  14:  67-83.
Dawes, J., & Swailes, S. 1999. Retention Sans Frontieres:
Issues for Financial Service Retailers. International Journal of Bank Marketing , 17(1): 36-43.
Drake, C., Gwynne, A., &  Waite, N. 1998. Barclays  Life Customer Satisfaction and Loyalty Tracking Sur- vey:  A  Demonstration  of  Customer  Loyalty Re- search in Practice, International Journal of Bank Mar- keting , 16(7):  287-292.
Evanschitzky, H. & Wunderlich, M. 2006.  An Examina- tion of Moderator Effects in the Four-Stage Loyalty Model. Journal of Service Research, 8: 330-345.
Gilmore,  A.  1997.  Implementing  Quality  in  a  Service Marketing Contex. Marketing Intelegence and Plan- ning , 15(4):  185-189.
Grewal, D., Gopalkrisnan, R.I., Gotlieb, J. & Levy, M. 2007. Developing a Deeper Understanding of Post-pur- chase  Perceived Risk and Behavioural Intentions in a Service Setting. Journal of the Academy of Mar- keting Science , 35: 250-8.
Gummesson,  E.  1991.  Marketing  Revisited:  the Crucial Role of the Part-time Marketers. European Journal of Marketing , 25(2): 60-7.
Gustafsson, A., Johnson, M.D. & Ross, I. 2005. The Effect of Customer  Satisfaction,  Relationship  Commit- ment Dimensions, and Triggers on Customer Re- tention. Journal of Marketing, 69: 210-218.
Hasanali, S.  & Mousavian, S.J. 2011. The Effect of Rela- tionship Marketing Dimensions by Customer Sat- isfaction to Customer Loyalty Shahram Gilaninia (Corresponding  Author).  Interdisciplinary  Journal of Contemporary Research in Business , 3(4).
Hiscock J.  2001.  Disloyalty  becomes  the  Norm. Market- ing ,  21:  24-25.
Homburg, C.  & Giering,  A. 2001.  Personal  Characteris- tics  as  Moderators  of  the  Relationship  between
Customer  Satisfaction  and Loyalty  an  Empirical Analysis.  Psychology  and Marketing, 18(1): 43-66.
Ibanez, V.A., Hartmann, P., & Calvo, P.Z. 2005. Anteced- ents  of  Customer  Loyalty  in  Residental  Energy Markets:  Service Quality, Satisfaction,  Trust  and Switching Cost s. The Service Industries Journal, 9(1):
75-85.
Javalgi, R. & Moberg, C. 1997. Service Loyalty: Implica- tions for Service Providers. The Journal of Services Marketing , 11(3):  165-179.
Kanagal, N. 2009. Role of Relationship Marketing in Com- petitive Marketing Strategy. Journal of Management and Marketing Research , 1-11.
Keaveney, S.M. 1995. Customer Switching behaviour in Service Industries: An Exploratory Study. Journal of Marketing , 59(2):  71-82.
Lee,  M.,  Cunningham,  L.F.  2001.  A  Cost/Benefit  Ap- proach to Understanding Service Loyalty. Journal of Services Marketing , 15(2):  113-130.
Lobb,  A.E., Mazzocchi, M.,  &  Traill, W.B. 2006.  Model- ling Risk Perception and Trust in Food Safety In- formation  within  the  Theory  of  Planned Behaviour. Food Quality and Preference, 18: 384-395.
Ming-Shing, L., Hsiao, H.D., & Yang, M.F. 2010. The Study of the Relationships among Experiential Market- ing,  Service  Quality,  Customer  Satisfaction  and Customer Loyalty. International Journal  of Organi- zational  Innovation , 3(2): 352-378.
Mitchell, V.W., Davies, F., Moutinho, L. & Vassos, V. 1999. Using  Neutral  Networks  to  Understand  Service Risk  in  the  Holiday  Product.  Journal  of  Business Research ,  46:  167-180.
Mithas,  S., Krishnan,  M.S.  &  Fornell, C. 2005.  Why Do Customer Relationship Management Applications Affect Customer Satisfaction? Journal of Marketing, 69(10):  201–209.
Mittal, B. & Lassar, W. 1998. Why Do Customers Switch? The Dynamics of Satisfaction versus Loyalty. The Journal of Services Marketing , 12(3): 177-194.
Mittal, V. &  Kamakura, W.A. 2001. Satisfaction,  Repur- chase Intent, and Repurchace Behaviour: Investi- gating the Moderating Effect of Customer Charac- teristics. Journal of Marketing, 68: 131-142.

## Jurnal Keuangan dan Perbankan | PERBANKAN
Mohsan,  F.,  Nawaz,  M.M.,  Khan,  M.S.,  Shaukat,  Z.,  & Aslam, N.  2011. Impact of Customer Satisfaction on  Customer  Loyalty  and  Intentions  to  Switch: Evidence from Banking Sector of Pakistan. Interna- tional Journal of Business & Social Science , 2(16): 263- 270,
Mosahab, R., Mahamad, O., & Ramayah, T. 2010. Service Quality, Customer Satisfaction and Loyalty: A Test of Mediation. International Business Research, 3(4): 72-80.
Moutinho, L. &  Brownlie, D.T. 1989 Customer Satisfac- tion with Bank Services: Multidimensional Space Analysis.  International  Journal  of  Bank Marketing, 7(5):23-27.
Moutinho, L. & Smith, A. 2000. Modelling Bank Customer Satisfaction  through  Mediation  of  Attitudes  to- wards  Human  and  Automated  Banking. Interna- tional Journal of Bank Marketing , 18(3): 124-134.
Ndubisi,  N.O.  2007.  Relationship  Marketing  and  Cus- tomer Loyalty. Marketing Intelegency and Planning, 25(1):  98-106.
Nguyen, N.  & LeBlanc, G. 1998. The Mediating Role of Corporate  Image on  Customers’  Retention  Deci- sions:  An  Investigation in  Financial Services.  In- ternational Journal of Bank Marketing, 16(2): 52-65.
Oliver, R.L. 1997. Satisfaction: A Behavioural Perspective on the Consumer . USA: McGraw Hill Vandcrbilt Uni- versity.
Rapp,  S.  &  Collins,  T.  1990.  The  Great  Marketing  Turn- around . Prentice-Hall. Englewood Cliffs, NJ.
Seiders. K., Voss, G.B., Grewal, D, and Godfrey, A. (2005). Do satisfied customers buy more? Examining mod- erating influences in a retailling context. Journal of
Marketing . 69:26-43
Shen-Yen, Y. 2010. Can Percieved Risks Affect the Rela- tionship of Switcing Costs and Customer Loyalty in E-Commerce? Internet Research, 20(2): 210-224.
Sorce, P. 2002. Relationship Marketing Strategy. RIT Print- ing Industry Center. Rochester, NY.
Taleghani, M., Gilaninia, S. & Mousavian, S.J. 2011. The Role of Relationship Marketing in Customer Ori- entation Process in the Banking Industry with Fo- cus on Loyalty (Case Study: Banking Industry of Iran). International Journal of Business and Social Sci- ence , 2(19).
Tuu, H.H. & Olsen, S.O. 2009. Food Risk and Knowledge in  the  Satisfaction-repurchase  Loyalty  Relation- ship. Asia Pacific Journal of Marketing and Logistics, 21(4): 521-536.
Tuu, H.H. & Olsen, S.O. 2010. Nonlinear Effects between Satisfaction and  Loyalty:  An  Empirical Study of Different Conceptual Relationships. Journal of Tar- geting, Measurement & Analysis for Marketing , 18(3/ 4):  239-251.
Tsiros, M. & Heilman, C.M. 2005. The Effect of Expiration Dates and Percieved Risk in Purchasing Behaviour in Grocery Store Perishable Categories. Journal of Marketing , 29(1):  114-129.
Yang, Z. & Peterson, R. T. 2004. Customer Perceived Value, Satisfaction,  and  Loyalty:  The  Role of  Switching Cost s. Psychology &  Marketing, 21(10): 799–822.
Yuksel, A. & Yuksel, F. 2006. Shopping Risk Perception: Effects on Tourists’ Emotion, Satisfaction and Ex- pressed Loyalty  Intentions. Tourism  Management, 28:  303-13.