## AGROLAND: JURNAL ILMU-ILMU PERTANIAN
Vol. 28, No. 2 Agustus (2021), 177 - 185
P-ISSN : 0854-641X & E-ISSN : 2407-7607, Diterbitkan Universitas Tadulako

## ANALISIS KEPUASAN KONSUMEN TERHADAP KUALITAS PRODUK DAN PELAYANAN DI THE FARMHILL KOTA SEMARANG
Analysis of Customer Satisfaction on Product and Service Qualities of The Farmhill Company in Semarang City
Ismelya Oktaviana Sidebang 1) , Mukson 2) , Kustopo Budiraharjo 3)
1,2,3) Program Studi Agribisnis, Departemen Pertanian, Fakultas Peternakan dan Pertanian Universitas Diponegoro Semarang Email: Ismeliaoktaviana@gmail.com
Diterima: 19  Juli 2021, Revisi : 20 Agustus 2021, Diterbitkan:  Augustus 2021 https://doi.org/10.22487/agrolandnasional.v28i2.942

## ABSTRACT
This  study  aimed  to  analyze  the  characteristics  of  consumer  and  customer  satisfaction  on the quality of products and services at the Farmhill Company of Semarang city. Respondents of 100 people  were  determined  by  accidental  sampling.  The  characteristics  of  the  respondents  were  22 males  and    78  females  whose  ages  predominantly  between  28  -  37  years  old  (39%)  with  their education level  dominated by bachelor degree (48%). Data collected  was carried out by structured interviews  using  a  Likert  scale  questionnaire  with  google  form  feature  and  then  analyzed  using Important  Performance  Analysis  (IPA)  and  Customer  Satisfaction  Index  (CSI).  The  IPA  analysis showed    that  two  attributes  were  improved  i.e.  durability  and  packaging,  as  well  as  two  were maintained  i.e.  performance  and  reliability.  The  CSI  analysis  indicated  that  two  attributes  were improved i.e. reliability and responsiveness whereas three were maintained i.e. tangibles, empathy, assurance. The calculated CSI of product variable was 83.09% (very satisfied) while that of service variable was 84.42% (very satisfied).
Keywords : CSI, Customer Satisfaction, IPA, and Marketing .

## ABSTRAK
Penelitian  ini  bertujuan  untuk  menganalisis  karakteristik  konsumen    dan  menganalisis kepuasan  konsumen  terhadap  kualitas  produk  dan  pelayanan  di  Perusahaan  The  Farmhill  kota Semarang. Penentuan lokasi penelitian dilakukan dengan sengaja (purposive) dengan pertimbangan bahwa  The  Farmhill  merupakan  Perusahaan  yang  bergerak  dalam  produksi  buah  dan  sayur  yang berada  di  Kota  Semarang.  Metode  penelitian  dilakukan  menggunakan  metode  studi  kasus  di Perusahaan The  Farmhill  Semarang.  Responden  Penelitian  di  tentukan  secara accidental  sampling sebanyak  100  orang.  Metode  pengumpulan  data  dilakukan  dengan  wawancara  terstruktur menggunakan  kuesioner  skala  likert.  Metode  analisis  data  digunakan  dengan  analisis  Important Performance Analysis (IPA) dan analisis Customer Satisfaction Index (CSI). Variabel yang diamati adalah  variabel  produk  dan  pelayanan.  Karakteristik  responden  penelitian  ini  adalah  laki-laki
Original Research
Open Access
sebanyak  22  Jiwa  dan  Perempuan  78  Jiwa.  Karakteristik  responden  dalam  penelitian  ini  adalah yang  berjenis  kelamin  laki-laki  sebanyak  22  Jiwa  dan  Perempuan  78  Jiwa,  mayoritas  konsumen berusia  28  -  37  tahun  sebesar  39%  dan    tingkat  pendidikan  didominasi  S1  sebesar  48%.  Hasil analisis IPA pada variabel produk bahwa atribut yang ditingkatkan ada 2 atribut yaitu atribut daya tahan  dan  pengemasan  dan  atribut  yang  dipertahankan  ada  2  yaitu  kinerja  dan  reabilitas.  Pada variabel pelayanan atribut yang ditingkatkan ada  2 atribut yaitu atribut  reability dan responsivness dan  atribut  yang  dipertahankan  ada  3  yaitu  tangibles,  emphaty,  assurance.  Hasil  Perhitungan  CSI variabel  adalah  nilai  CSI  variabel  produk  sebesar  83,09%  (sangat  puas)  dan  nilai  CSI  variabel pelayanan sebesar 84,42% (sangat puas).

## PENDAHULUAN
Indonesia merupakan salah satu negara agraris  yang  merupakan  negara  yang bergerak  dalam  bidang  pertanian.  Pertanian di  Indonesia  kaya  akan  berbagai  jenis budidaya  yang  menghasilkan  tanaman pangan  untuk  dikonsumsi  masyarakat  luas. Jumlah  penduduk  Indonesia  yang  semakin bertambah,  dan  meningkatnya  kesadaran dalam kebutuhan gizi menyebabkan bertambahnya  permintaan  akan  sayuran  dan buah-buahan untuk memenuhi  kebutuhan gizi masyarakat.
Konsumen sayuran dan buah-buahan melihat atribut-atribut produk salah satunya dari  kualitas.  Kualitas  diartikan  sebagai kemampuan  suatu  produk  atau  jasa  dalam memenuhi  kebutuhan  pelanggan.  Dengan demikian,  terpenuhinya  kebutuhan  pelanggan akan  menciptakan  kepuasan  bagi  pelanggan. Kepuasan  akan  tergantung  pada  kualitas produk  dan  jasa  yang  nantinya  akan menciptakan  profitabilitas  perusahaan  yang tinggi  sehingga  kualitas  produk,  kepuasan konsumen,  dan  profitabilitas  perusahaan memiliki  hubungan  yang  sangat  erat. Kualitas  produk  dan  pelayanan  merupakan jaminan  terbaik  bagi  kepuasan  pelanggan, pertahanan  terbaik  melawan  persaingan, dan  salah  satu  jalur  menuju  pertumbuhan dan  pendapatan  yang  berkesinambungan dalam jangka waktu yang lama.
The Farmhill merupakan nama Toko dari  Perusahaan.  PT.  Kebun  Bumi  Lestari yang  menjual  produk  buah  melon  dan sayuran.  Produk  utama  perusahaan  ini adalah  Buah  Melon  yang  sangat  diminati banyak  orang  di  Kota  Semarang  dan  luar
Kota.  Hasil  panen  perusahaan  bukan  hanya dipasarkan  dalam  Kota  Semarang  melainkan sampai ke Ibukota Jakarta dan Solo. Penjualan di Kota Semarang dilakukan dengan pembukaan Toko  The  Farmhill  di  Jl.  Cinde  Barat No.13,  Jomblang,  Kec.  Candisari,  Kota Semarang.  Bukan  hanya  melalui  Toko namun Perusahaan ini juga membuka penjualan online  dengan  fasilitas  pengantaran  produk sampai  ke  rumah  konsumen.  Kualitas produk  dan  pelayanan  oleh  The  Farmhill yang  baik  akan  menghasilkan  kepuasan konsumen  yang  tinggi  pula,  sehingga  akan menghasilkan  laba  tinggi.  Namun  seiring berjalannya  waktu  semakin  banyak  saingan dalam  penjualan  sayur  dan  buah  di  kota Semarang yang membuat penurunan permintaan,  sehingga  berpengaruh  juga pada  profitabilitas  perusahaan.  Fenomena inilah  yang  mendorong  peneliti  untuk melakukan  penelitian  tentang  “Analisis Kepuasan  Konsumen  Terhadap  Kualitas Produk dan Pelayanan di The Farmhill Kota Semarang”.  Harapan  peneliti  dengan  adanya penelitian ini  maka perusahaan akan mengetahui faktor  apa  yang  menyebabkan  berkurangnya permintaan pada perusahaan tersebut.

## METODE PENELITIAN
Penelitian  ini  dilaksanakan  pada  15 Februari-30  Maret  2021  di  The  Farmhill kota  Semarang.  Metode  yang  digunakan dalam  penelitian  ini  adalah  metode  studi kasus.  Pengambilan  sampel  dilakukan dengan  teknik non  probability  sampling yaitu dengan menggunakan accidental sampling .  Jumlah  responden  ditentukan  oleh peneliti  yaitu  100.  Teknik  pengumpulan  data
penelitian  ini  dilakukan  dengan  cara wawancara  terstruktur  kepada  responden dengan  menggunakan  kuesioner  skala likert.  Metode  analisis  data  yang  dilakukan dalam  penelitian  ini  menggunakan Important Performance  Analysis (IPA)  dan  analisis Customer Satisfaction Inde x (CSI). Tahapan  dalam  metode Important Performance Analysis (IPA) adalah sebagai berikut: (Tjiptono dan Chandra, 2015).
1) Membandingkan  skor  kinerja  dengan skor  kepentingan.  Perbandingan  tersebut dapat diketahui dengan melakukan perbandingan  antara  total  skor  tingkat kinerja  (Xi)  dengan  tingkat  kepentingan (Yi) dengan rumus berikut:
Keterangan: Tki  =  Tingkat Kesesuaian Xi   =  Total  skor  Penilaian  tingkat  kinerja produk
Yi   =   Total  skor  penilaian  kepentingan konsumen
2) Menghitung  rata-rata  penilaian  pada setiap  atribut  dengan  menggunakan rumus sebagai berikut:
Keterangan : Xi = Skor rata-rata kinerja atribut Yi = Skor rata-rata kepentingan atribut n   = jumlah responden
3) Menentukan  batas  diagram  kartesius  yaitu dengan menghitung rata-rata seluruh atribut tingkat  kepentingan  dan  kinerja  dengan menggunakan rumus :
Keterangan:
=   rata-rata seluruh skor tingkat kinerja
=   rata-rata seluruh tingkat kepentingan K  =  banyaknya atribut yang dapat mempengaruhi kepuasan pembeli.
4) Menginterpretasikan masing-masing  atribut pada kuadran diagram kartesius.
Kepuasan  konsumen  dapat  dihitung menggunakan  metode Customer  Satisfaction Inde x  (CSI),  dengan  langkah-langkah  berikut (Aritonang, 2005):
1) Menghitung  Mean  Importance  Score (MIS) tiap atribut.
2) Menentukan  Weight  Factors  (WF)  tiap atribut,  bobot  ini  merupakan  persentase nilai  MIS  per  variabel  dengan  total  MIS seluruh variabel.
3) Menghitung  Mean  Satiffaction  Score (MSS).
4) Menentukan  Weight  Score  (WS)  tiap atribut,  bobot  ini  merupakan  perkalian WF dengan MSS.
5) Menghitung  skor Customer  Satisfaction Inde x (CSI).

## HASIL DAN PEMBAHASAN

## Karakteristik Responden
Karakteristik responden dalam penelitian  ini  adalah  Konsumen  yang pernah membeli produk sayur maupun buah di  The  Farmhill  Semarang.  Karakteristik responden  yang  dibahas  dalam  penelitian ini  meliputi  jenis  kelamin,  usia,  tingkat pendidikan.

## Jenis Kelamin Responden
Karakteristik responden  berdasarkan jenis kelamin dapat diperhatikan pada Gambar 1.
Gambar 1.  Identitas  Responden  berdasarkan

## Jenis Kelamin
Sumber: Data Primer Penelitian, 2021 .
Berdasarkan Gambar 1. dapat diketahui bahwa jumlah responden penelitian berdasarkan jenis  kelamin  laki-laki  sebesar  22%  dan responden dengan jenis kelamin perempuan sebesar 78%. Hal tersebut menunjukkan bahwa konsumen The Farmhill Kota Semarang
didominasi oleh Perempuan.
Tingkat Usia Responden. Karakteristik  responden  berdasarkan usia dapat diperhatikan pada Gambar 2.
Gambar 2.  Identitas Respoden  Berdasarkan

## Tingkat Usia
Sumber: Data Primer Penelitian, 2021.
Berdasarkan  gambar  2  dapat  diketahui bahwa  Responden  didominasi  oleh  responden berusia  28  -  37  tahun  sebesar  39%  kemudian diikuti  oleh  responden  dengan  usia  17  -  27 tahun  sebesar  37%,  kemudian  diikuti responden  dengan  usia  38  -  47  tahun sebesar  18%  dan  Responden  48  -  57  tahun sebesar 6%. Kesimpulan yang dapat diambil ialah  Responden penelitian di The Farmhill Semarang  Kota  Semarang  merupakan  yang memiliki umur berkisar 28 – 37 tahun.

## Tingkat Pendidikan Responden.
Persentase  karakteristik  responden berdasarkan tingkat pendidikan dalam penelitian ini dapat dilihat pada Gambar 3.
Berdasarkan gambar 3.  menunjukkan bahwa  Responden  penelitian  didominasi oleh  Responden  dengan  tingkat  pendidikan S1  sebesar  48%,  diikuti  oleh  responden dengan  status  pendidikan  SMA  sebesar 41%, serta dengan status pendidikan D3 11 Orang.  Kesimpulan yang dapat diambil bahwa
konsumen  di  The  Farmhill  Kota  Semarang didominasi  oleh  Konsumen  dengan  tingkat pendidikan S1
Gambar 3.  Identitas  Responden  Berdasarkan

## Tingkat Pendidikan
Sumber : Data Primer Penelitian, 2021.
Analisis  IPA  Variabel  Produk. Analisis tingkat  kepentingan  dan  kinerja  produk digunakan  untuk  mengetahui  besarnya konsumen  buah  dan  sayur  The  Farmhill Semarang.  Berikut  merupakan  nilai  rataan tingkat  kepentingan  dan  tingkat  kinerja pada  setiap  atribut  produk  The  Farmhill Semarang pada Tabel 1.
Tabel 1.  Nilai Rata - rata Tingkat Kepentingan
dan Tingkat Kinerja Produk Atribut Tingkat Kepentingan Produk Tingkat Kinerja Produk Performance 4,79 4,29 Durability 4,59 4,10 Reability 4,81 4,42 Packaging 4,68 3,92 Rata-rata 4,72 4,17
Sumber: Data Primer Penelitian, 2021.
Berdasarkan Tabel 1. diketahui  bahwa nilai  rata-rata  tingkat  kepentingan  pelayanan tertinggi  adalah  atribut reability yaitu  4,81 diikuti  oleh  atribut performance dengan nilai  rata-rata  4,79,  kemudian  diikuti  oleh atribut packaging dengan nilai rata-rata 4,68 dan  diikuti  oleh  atribut durability dengan nilai  rata-rata  4,59.  Berdasarkan  Tabel  1. diketahui  juga tingkat nilai rata-rata kinerja pelayanan  tertinggi  adalah  atribut reability yaitu  4,42  diikuti  oleh  atribut performance
dengan  nilai  rata-rata  4,29,  kemudian diikuti  oleh  atribut durability dengan  nilai rata-rata  4,10  dan  diikuti  oleh  atribut packaging dengan nilai rata-rata 3,92.
Dari  Tabel  1.  diatas  yaitu  penilaian tingkat  kepentingan  dan  kinerja  produk selanjutnya diplotkan pada diagram kartesius  yang  terdiri  dari  empat  kuadran seperti terlihat pada Gambar 4.
Berdasarkan diagram kartesius diatas  dapat  kita  lihat  pada  kuadran  I terdapat  atribut    pengemasan  ( packaging ). Menurut pendapat Chandra, (2012)  pengemasan ( packaging )  berhubungan  dengan  daya  tarik kemasan  produk  dan  menjaga  kebersihan produk  untuk  daya  tarik  konsumen. The Farmhill Semarang  membuat  pengemasan buah  melon  dengan  bahan  kertas  dan pengemasan  sayuran  dengan  dengan  bahan plastik seperti yang terdapat pada Lampiran. Atribut  kinerja  ( performance )  terletak  pada kuadran  II.  Menurut  Supranto  (2011)  Atribut kinerja  berhubungan  dengan  karakteristik operasi  dasar  dari  sebuah  produk.  Penerapan atribut  kinerja  dalam  perusahaan  The Farmhill  berupa  adalah  penyediaan  produk yang  bervariasi  dan  memiliki  tingkat kesegaran yang tinggi.
Atribut reliabilitas (r eability ) berada pada  kuadran  II  (pertahankan  prioritas). Menurut  Supranto  (2011)  reabilitas  ialah bahwa produk akan bekerja dengan memuaskan atau  tidak  dalam  periode  waktu  tertentu.
Semakin  kecil  kemungkinan  terjadinya kerusakan  maka  produk  tersebut  dapat diandalkan.  Penerapan  atribut  reabilitas  di perusahaan The Farmhill dengan pemberian kualitas  produk  dengan  memenuhi  gizi  dan pembuatan  fasilitas  pengantaran.  Atribut Daya  tahan  ( durability )  berada  pada  kuadran III.  Atribut  daya  tahan  berhubungan  dengan umur  pemakaian  produk,  ketahanan  dan kekuatan  produk  dalam  jangka  waktu  tertentu. The Farmhill semarang memberikan  beberapa prosedur  untuk  menjaga  daya  tahan  produk yaitu  dengan  membersihkan  hasil  panen, pengumpulan  hasil  panen  di  keranjang dengan rapi dan pengemasan untuk menjaga kualitas dan daya tahan produk.
Berdasarkan  hasil  analisis  IPA  pada variabel  produk  tersebut  dapat  disimpulkan bahwa  atribut  yang  ditingkatkan  ada  2  atribut yaitu atribut daya tahan dan  pengemasan  dan atribut  yang  dipertahankan  ada  2  yaitu kinerja  dan  reabilitas.  Menurut  pendapat Oktaviani dan Suryana (2006) yang menyatakan bahwa  konsumen  merasa  puas  dengan
Gambar 4.  Diagram Kartesius IPA Produk
pelayanan  yang ada, perusahaan tetap perlu melakukan  perbaikan  atribut-atribut  untuk mempertahankan  dan  lebih  meningkatkan kepuasan  konsumen.  Hal  ini  didukung  oleh Gandhy  (2018)  yang  menyatakan  bahwa perusahaan  harus  tetap  memperbaiki  dan meningkatkan  kinerja  pada  atribut  yang masih  dianggap  perlu  ditingkatkan  atau diperbaiki  meskipun  nilai  CSI  memiliki tingkat kepuasan yang yang tinggi.

## Analisis IPA Variabel Pelayanan
Analisis  tingkat  kepentingan  dan kinerja produk digunakan untuk mengetahui besarnya  kepuasan  konsumen  buah  dan sayur The Farmhill Semarang. Berikut nilai rataan  tingkat  kepentingan  dan  tingkat kinerja  pada  setiap  atribut  produk  The Farmhill Semarang pada Tabel 2.
Berdasarkan  Tabel  2.  diketahui bahwa  nilai  rata-rata  tingkat  kepentingan pelayanan  tertinggi  adalah  atribut Emphaty yaitu  4,82  diikuti  oleh  atribut Tangibles dengan  nilai  rata-rata  4,81,  kemudian diikuti  oleh  atribut Assurance dengan  nilai rata-rata  4,79  dan  diikuti  oleh  atribut Reability dengan  nilai  rata-rata  4,72  serta nilai  rata-rata  kepentingan  terendah  adalah Responsiveness dengan nilai rata-rata 4,67.
Berdasarkan Tabel 2 diketahui  juga tingkat  nilai  rata-rata  kinerja  pelayanan tertinggu adalah atribut Emphaty yaitu 4,39 diikuti oleh atribut Assurance dengan nilai rata-rata 4,29, kemudian diikuti oleh atribut Tangibles dengan  nilai  rata-rata  4,22  dan diikuti  oleh  atribut Reability dengan  nilai rata-rata  4,21  serta  nilai  rata-rata  kepentingan terendah adalah Responsiveness dengan nilai rata-rata 3,97.
Dari  Tabel  diatas  yaitu  penilaian tingkat  kepentingan  dan  kinerja  produk selanjutnya  diplotkan  pada  diagram  kartesius yang  terdiri  dari  empat  kuadran  seperti terlihat pada Gambar 5.

## Tabel  2.  Nilai  Rata  -  rata  Tingkat  Kepentingan dan Tingkat Kinerja Pelayanan
Atribut Tingkat Kepentingan Pelayanan Tingkat Kinerja Pelayanan Tangibles 4,81 4,22 Responsiveness 4,67 3,97 Reability 4,72 4,21 Assurance 4,79 4,29 Emphaty 4,82 4,39 Rata-rata 4,76 4,22 Sumber: Data Primer Penelitian, 2021.
Emphath Tangibles Assurance Reability Responsivennes
Gambar 5. Diagram Kartesius IPA Pelayanan
Pada gambar diketahui bahwa atribut tangibles berada  pada  kuadran  II. Menurut  pendapat  Tjiptono  (2012) tangibles berhubungan  dengan  bukti  langsung  dalam sebuah pelayanan konsumen meliputi penampilan, perlengkapan,  fasilitas  fisik  seperti  gedung, tersedianya  tempat  parkir,  kebersihan, kerapihan  pengantaran.  Penerapan  atribut tangibles di  The  Farmhill  antara  lain  yaitu menyediakan fasilitas store , parkiran, kebersihan,  dan  pengantaran  ( delivery ). Atribut  empati  ( emphaty )  berada  pada kuadran  II.  Empati  berarti  bahwa  perusahaan memahami  masalah  para  pelanggannya  dan bertindak demi  kepentingan pelanggan, serta memberikan perhatian personal kepada para pelanggan  dan  memiliki  jam  operasi  yang nyaman.  Penerapan  atribut  empati  di perusahaan The Farmhill berupa pemberian perhatian  dan  kepedulian  terhadap  keinginan pelanggan dan memberikan diskon atau potongan harga dengan syarat tertentu.
Atribut  jaminan  ( assurance )  berada pada kuadran II, atribut assurance berhubungan  dengan  perilaku  para  karyawan mampu menumbuhkan kepercayaan pelanggan terhadap  perusahaan  dan  perusahaan  bisa menciptakan rasa aman bagi para pelanggannya. Penerapan  atribut assurance di  perusahaan The  Farmhill berupa  pelayanan  karyawan yang  sopan  dan  ramah  kepada  pelanggan serta  memberikan  informasi  yang  dibutuhkan oleh pelanggan. Atribut  responsivness  berada pada  kuadran  III.  Menurut  Griselda  dan Panjahitan (2012) daya tanggap ( responsiveness ) merupakan  kemauan  untuk  membantu pelanggan dan memberikan pelayanan yang tepat  kepada  pelanggan  dengan  penyampaian informasi  yang  jelas.  Atribut reability berada pada kuadran IV, Reability berhubungan dengan kemampuan perusahaan untuk
memberikan  pelayanan  sesuai  dengan  yang dijanjikan  secara  akurat  dan  terpercaya. Kinerja harus sesuai dengan harapan pelanggan yang  berarti  ketepatan  waktu,  pelayanan  yang sama untuk semua pelanggan tanpa kesalahan, sikap  yang  simpatik  dan  dengan  akurasi yang tinggi.
Berdasarkan  hasil  analisis  IPA tersebut  dapat  disimpulkan  bahwa  atribut
yang  ditingkatkan  ada    2  atribut  yaitu atribut reability dan responsivness dan atribut  yang  dipertahankan  ada  3  yaitu tangibles,  emphaty,  assurance. Menurut pendapat  Oktaviani  dan  Suryana  (2006) yang  menyatakan  bahwa  konsumen  merasa puas  dengan  pelayanan  yang  ada,  perusahaan tetap perlu  melakukan perbaikan atribut-atribut untuk mempertahankan dan lebih meningkatkan kepuasan  konsumen.  Hal  ini  didukung  oleh Gandhy  (2018)  yang  menyatakan  bahwa perusahaan  harus  tetap  memperbaiki  dan meningkatkan  kinerja  pada  atribut  yang masih  dianggap  perlu  ditingkatkan  atau diperbaiki  meskipun  nilai  CSI  memiliki tingkat kepuasan yang yang tinggi.

## Analisis CSI Produk
Indeks  kepuasan  konsumen  dipakai dalam mengukur besarnya kepuasan konsumen terhadap suatu produk dan upaya peningkatan  kepuasan  konsumen  di  masa yang  akan  datang.  Berikut  merupakan  nilai CSI pada setiap atribut variabel produk The Farmhill Semarang pada Tabel 3.
Tabel  3.  Hasil  Perhitungan  CSI  Variabel Produk
Atribut MIS WF MSS WS Performance 4,78 25,3 3 4,2 106,39 Durability 4,59 24,3 2 4,1 99,72 Reability 4,81 25,4 9 4,41 112,41 Packaging 4,78 24,8 5 3,9 96,93 Total 18,8 7 100 16,7 415,46 Nilai CSI 83,09 % (Sangat Puas) Sumber data Penelitian, 2021
Keterangan:
MIS  =  Rata  rata  skor  tingkat  harapan  tiap atribut
WF  =  Persentase  nilai  MIS  per  atribut dengan Total MIS MSS  = Rata-rata tingkat kinerja atribut WS  =  Bobot  perkalian  WF  dan  MSS  tiap atribut
Berdasarkan  Tabel  3.  diketahui bahwa  nilai  perhitungan  CSI  variabel produk  adalah  83,09  %  yang  didapat  dari hasil  bagi  total  WS  dengan  total  atribut. Menurut  Rangkuti  (2016)  untuk  mencari nilai  CSI  dilakukan  kalkulasikan  WF ( Weight  Factor )  dan  WS  ( Weight  Score ), kemudian  mencari  nilai  CSI  ( Customer Satisfaction Index ) dengan menghitung rata- rata WS atau WS dibagi dengan total atribut atau  faktor.  Hasil  pada  Tabel  7  menunjukkan bahwa perhitungan CSI pada konsumen The Farmhill Semarang adalah sebesar83,09 %. Jika  diperhatikan  nilai  CSI  yang    diperoleh tersebut  berada  pada  rentang  indeks kepuasan  81%  -  100%  yang  berarti  tingkat kepuasan  konsumen  The  Farmhill  Semarang ada  pada  tingkat  sangat  puas  terhadap kinerja atribut–atribut variabel produk buah dan sayuran.  Hal ini sesuai dengan pernyataan Sukardi dan Chandrawati (2006) yang menyatakan bahwa  nilai  tertinggi  CSI  adalah  100%,  jika nilai  CSI  berada pada  nilai 81%  sampai  100% maka  kinerjanya  sangat  puas.  Kepuasan pelanggan  dalam  hal  ini  berdampak  baik untuk  keberlanjutan profit perusahaan, karena  jika  pelanggan  puas  maka  akan terjadi  pembelian  berulang.  Namun  perlu juga  meningkatkan  beberapa  atribut  yang masih  kurang  untuk  menepatkan  posisi sangat puas oleh pelanggan.

## Analisis CSI Pelayanan
Berikut  merupakan  nilai  CSI  pada setiap  atribut  variabel  produk  The  Farmhill Semarang pada Tabel 4.
Berdasarkan  Tabel  4.  diketahui bahwa  nilai  perhitungan  CSI  variabel pelayanan adalah 84,42% yang didapat dari hasil  bagi  total  WS  dengan  total  atribut. Menurut  Rangkuti  (2003)  menyatakan bahwa  untuk  mencari  nilai  CSI  dilakukan kalkulasikan  WF  ( Weight  Factor )  dan  WS
( Weight Score ), kemudian mencari nilai CSI ( Customer  Satisfaction  Index )  dengan menghitung  rata-rata  WS  atau  WS  dibagi dengan  total  atribut  atau  faktor.  Hasil  pada Tabel  4  menunjukkan  bahwa  perhitungan CSI pada konsumen The Farmhill Semarang  adalah  sebesar  84,42%.  Jika diperhatikan  nilai  tersebut  masuk  dalam kategori  sangat  puas.  Hal  ini  sesuai  dengan pernyataan Sukardi dan Chandrawati (2006) yang  menyatakan bahwa  nilai tertinggi  CSI adalah  100%,  jika  nilai  CSI  berada  pada nilai  81%  sampai  100%  maka  kinerjanya sangat  puas.  Nilai  CSI  variabel  pelayanan tersebut  merupakan  nilai  yang  dikategorikan cukup puas, hal ini disebabkan oleh rendahnya tingkat  kepuasan  pada  atribut Responsiveness dengan  nilai  WS  ( Weight  Score )  78,26. Responsiveness merupakan ketanggapan karyawan dalam merespon pembeli. Hal ini sesuai  dengan  pendapat  Griselda  dan Panjahitan  (2012)  yang  menyatakan  bahwa daya  tanggap  ( responsiveness )  merupakan kemauan  untuk  membantu  pelanggan  dan memberikan  pelayanan  yang  tepat  kepada pelanggan  dengan  penyampaian  informasi yang jelas.
Tabel  4. Hasil  Perhitungan  CSI  Variabel Pelayanan
Atribut MIS WF MSS WS Tangibles 4,81  20,17 4,22 85,14 Responsivene s 4,67  19,71 3,97 78,26 Reability 4,72  19,79 4,21 83,35 Assurance 4,79  20,09 4,29 86,39 Emphaty 4,81  20,21 4,39 88,95 Total 23,8 100 21,09 422,11 Nilai CSI 84,42% (Sangat Puas) Sumber data Penelitian, 2021

## Keterangan:
MIS  =   Rata  rata  skor tingkat  harapan  tiap atribut WF  =   Persentase  nilai  MIS  per  atribut dengan Total MIS
MSS  =   Rata-rata tingkat kinerja atribut WS  =   Bobot perkalian  WF dan MSS tiap atribut

## KESIMPULAN DAN SARAN

## Kesimpulan
Kesimpulan  dalam  penelitian  ini adalah hasil dari diagram cartesius IPA pada variabel  produk  adalah  atribut  Durability  dan packaging  berada  pada  kuadran  I  dan  atribut reability  dan  Performance  berada  pada kuadran  II.  Pada  variabel  pelayanan  pada kuadran  I  terdapat  atribut responsiveness dan pada kuadran II terdapat atribut Tangibles, Reability,  Assurance  dan  Emphaty. Hasil Perhitungan  CSI  variabel.  Nilai  CSI  variabel produk adalah 60,22% (puas) dan nilai  CSI variabel  pelayanan  adalah  42,20%  (Cukup puas).

## Saran
Saran untuk Perusahaan The
Farmhill  adalah  meningkatkan  atribut- atribut  yang  kurang  memuaskan  pada penelitian  yaitu  variabel  pelayanan  dengan atribut Tangibles, Reability,  Assurance  dan Emphaty serta  pada  variabel  produk  dengan atribut responsiveness.

## DAFTAR PUSTAKA
Aritonang,  R.  L.  2005.  Kepuasan  Pelanggan. Gramedia. Jakarta.
Chandra,  G.  2012.  Strategi  dan  Program Pemasaran. Yogyakarta.
Gandhy,  A.  2018.  Analisis  Kualitas  Pelayanan dan  Kepuasan  Konsumen  Dunkin Donuts Gading Serpong. Jurnal Manajemen Industri Dan Logistik. 2(2): 135–146. Griselda,  G.  dan  T.M.  Panjahitan.  2012. Analisis  Kulaitas  Layanan  Terhadap Kepuasan Konsumen. Jurnal Manajemen. 2(1): 10-32.
Oktaviani,  R.W.  dan  R.  N.  Suryana.  2006.
Analisis  kepuasan  pengunjung  dan pengembangan  fasilitas  wisata  agro (Studi Kasus di Kebun Wisata
Pasirmukti, Bogor). Jurnal Agro Ekonomi. 24(1): 41-58.
Rangkuti,  F.  2003. Measuring  Customer Satisfaction :  Teknik  Mengukur  &
Strategi Meningkatkan Kepuasan Pelanggan  &  Analisis  Kasus  PLN  JP. Gramedia Pustaka Utama, Jakarta. Supranto, J. 2011. Pengukuran Tingkat Kepuasan  Pelanggan.  Rineka  Cipta.
Jakarta.
Sukardi  dan  C.  Candrawati.  2006.  Analisis Tingkat Kepuasan Pelanggan Terhadap Produk  Corned  Pronas  Produksi  PT. CIP  Denpasar  Bali.  Jurnal  Teknologi Industri Pertanian. 18 (2): 106-117.
Tjiptono,  F.  2012. Strategi  Pemasaran.  Edisi  II. Andi. Yogyakarta.
Tjiptono,  F.  2015  dan  G.  Candra.  2015.
Pemasaran Strategi. Edisi IV. Andi.Yogyakarta.