## ANALISIS PENGARUH CITRA MEREK, PERSEPSI HARGA DAN DAYA TARIK IKLAN TERHADAP  MINAT  BELI KONSUMEN PADA PRODUK AIR MINUM DALAM KEMASAN (AMDK) GALON MEREK
AQUA (Studi Kasus Pada Mahasiswa Di Kota Batam)
Gusmanto dan Rahman Hasibuan Prodi Manajemen Universitas Riau Kepulauan Batam

## ABSTRACT
The  emergence  of  buying  interest  coming  from  knowledge-related  information search  and  product  benefits.  Search  intensity information  makes  people  always look for information about a product, it is a sign that the person has a high risk appetite. This study aimed to examine the effect of brand image, price perceptions and appeal of advertising on buying interest.
The population used is all Brand AQUA gallon bottled water consumers in the city is  not  known  for  sure  Batam  number.  Sample  collection  using  accidental  sampling techniques  and  sampling  as  many  as  100  with  a  purpose  which  is  used  among  other considerations: research respondents are students as consumers Brand AQUA gallons of drinking water in the city of Batam. Primary data types. Methods of data collection using questionnaires. The analysis technique used is multiple regression.
Regression results using SPSS version 16 showed that (1) advertising appeal factor (b3 = 0.290) to be the biggest factor affecting buying interest, then the image of the brand (b1 = 0.243), while the price perception factors (b2 = 0.214) to be the lowest factor affect buying  interest.  (2)  The  results  of  the  t  test  of  the  brand  image,  price  perceptions  and obtained sig advertising appeal. <0.05, partial positive effect of independent variables on the  dependent  variable  is  accepted.  F  test  results  for  15.366  with  sig.0,  000  <0.05,  the independent variables are jointly positive effect on the dependent variable is accepted. (3) The  coefficient  of  determination  indicates  that  the  variable  ability  brand  image,  price perceptions, and advertising appeal can explain the interest of students as consumers buy bottled water brand AQUA gallons of 30.3%.
Keywords: Brand Image, Price Perception, Attraction Advertising And Buying Interest

## Pendahuluan
Niat beli digunakan juga untuk menganalisa perilaku pelanggan. Hal ini sesuai  dengan  Wu  &  Luan  (2007:8)  niat  beli  digunakan  untuk  memprediksi perilaku  individu,  dimana  individu  lebih  suka  mendasarkan  prediksi  mereka pada tingkat dimana mereka benar-benar menginginkan untuk mengkonsumsi suatu produk.
Citra  merek  merepresentasikan  keluhan  persepsi  terhadap  merek  dan dibentuk dari informasi dan pengalaman masa lalu terhadap merek itu (Sutisna dan  Pawitra,  2003).  Citra  merek  merupakan  konsep  yang  sangat  penting sebagai acuan para pemasar terhadap alur hidup suatu merek (Andrews,M and Kim,D  2007:354).  Citra  merek  yang  baik  adalah  citra  merek  yang  bernilai positif, semakin positif citra merek menyebabkan minat beli konsumen  yang tinggi.
Harga merupakan salah satu faktor penting dalam mempengaruhi minat beli  pelanggan  (Kotler,  2001).  Penelitian  yang  dilakukan  Karjaluoto  (2003) menemukan bahwa harga mempengaruhi pilihan pelanggan. Harga merupakan salah satu elemen bauran pemasaran yang membutuhkan pertimbangan cermat. Walaupun harga yang tinggi memberikan laba perusahaan yang banyak, tetapi disisi  lain  bukanlah  keputusan  yang  mudah  bagi  konsumen  karena  persepsi konsumen  yang  berbeda-beda  dan  akan  bersikap  rasional  terhadap  harga sebelum  membeli.  Pelanggan  akan  membeli  suatu  produk  bermerek  jika harganya dipandang layak dan sesuai oleh mereka (Dodds,Monroe dan Grewal, 1991).
Daya  tarik  iklan  mengacu  pada  pendekatan  yang  digunakan  untuk mendapatkan  perhatian  konsumen  dan  mempengaruhi  perasaan  merek terhadap produk atau jasa yang mereka tawarkan (Belch, 2004) dalam M.Anisa Y  dan  Adi.  Z.A  (2007:11).  Daya  tarik  iklan  sangat  penting  dalam meningkatkan keberhasilan komunikasi dengan konsumen (Indriani dan Hendiarti, 2009).
Berikut  adalah  gambar  grafik  histogram  yang  menunjukkan  volume penjualan  AMDK  galon  Merek  AQUA  yang  mana  data  diambil  dari  Depo AQUA  Batam.  Depo  Batam  merupakan  pusat  distributor  AQUA  yang mengelola pendistribusian AQUA Kota Batam.
Gambar 1.1
Volume Penjualan AMDK Galon Merek AQUA di Depo Batam Semester
I Tahun 2012
Sumber : Depo AQUA Batam
Seperti  yang  terlihat  pada  gambar  1.1  tersebut  diatas  bahwa  volume penjualan AMDK galon Merek AQUA pada semester I Tahun 2012 di Depo Batam mengalami fluktuasi. Dari grafik histogram tersebut dapat dilihat bahwa volume penjualan meningkat dari bulan 2 (Februari 2012) ke bulan 3, 4, hingga pada bulan 5 (Mei 2012), namun kemudian mengalami penurunan pada bulan 6  (Juni  2012)  sebesar  4.479  galon  (160.769  –  156.290).  Hal  ini  disebabkan antara  lain  karena  terjadi  maraknya  industri  Air  Minum  Isi  Ulang  yang
menawarkan harga jual produknya antara 30  - 40%  dibawah  harga AMDK umumnya.
Apapun yang terjadi dipasar, AQUA telah melakukan banyak strategi pemasaran  pada  produk-produknya  dengan  melakukan  keunikan  produk. Keunikan  produk  yang  dilakukan  oleh  AQUA  dengan  melakukan inovasiinovasi  pada  tekstur  produk  yakni  pada  tanggal  10  September  2011 AQUA melakukan inovasi pada kemasan tutup galon dengan double injection dari
Jerman  untuk  menjaga  keaslian  AQUA  agar  tidak  mudah  ditiru (www.AQUA.com) . Cooper (2000) keunikan produk pada dasarnya berasal dari pengelolaan  pengetahuan  konsumen/pelanggan  yang  merupakan  atribut penting selain program promosi dalam memasarkan produk yang mempunyai keunggulan dan melibatkan inovasi serta teknologi yang tinggi. Pengembangan desain/fitur produk akan berdampak pada kesuksesan suatu produk.
Pada dasarnya minat membeli Air Minum Dalam Kemasan dipengaruhi oleh beberapa faktor. Adanya suatu dorongan kebutuhan yang ada pada diri seseorang merupakan awal timbulnya minat membeli suatu produk. Dari uraian latar belakang inilah peneliti tertarik melakukan penelitian untuk mengetahui  bagaimana  citra  merek,  persepsi  harga,  dan  daya  tarik  iklan berpengaruh terhadap minat beli AMDK galon Merek AQUA.
Untuk  itu  peneliti  melakukan  penelitian  dengan  judul  : Analisis  Pengaruh Citra Merek, Persepsi Harga Dan Daya Tarik Iklan Terhadap Minat Beli Konsumen Pada Produk Air Minum Dalam Kemasan (AMDK) Galon Merek AQUA (Studi Kasus Pada Mahasiswa di Kota Batam ).

## 1.1 Rumusan Masalah
Ketatnya persaingan merek-merek industri AMDK, maraknya industri Air Minum Isi Ulang yang menawarkan harga jual produknya antara 30 - 40% dibawah    harga  AMDK  umumnya,  dan  merujuk  pada  gambar  1.1  volume penjualan AMDK galon Merek AQUA di Depo Batam yang
mengalami penurunan pada semester I Tahun 2012 adapun masalah penelitian yang  akan  dikembangkan  adalah  “Bagaimana  minat  beli  konsumen  AMDK galon Merek AQUA?”. Berdasarkan masalah tersebut, maka dapat dirumuskan pertanyaan penelitian sebagai berikut :
1. Apakah terdapat pengaruh citra merek terhadap minat beli konsumen pada produk AMDK galon Merek AQUA?
2. Apakah  terdapat  pengaruh  persepsi  harga  terhadap  minat  beli  konsumen pada produk AMDK galon Merek AQUA?
3. Apakah terdapat pengaruh daya tarik iklan terhadap minat beli konsumen pada produk AMDK galon Merek AQUA?

## Metode Penelitian
3.1 Populasi dan Sampel

## 3.1.1 Populasi
Populasi adalah kumpulan individu atau obyek penelitian yang memiliki  kualitas  dan  karakteristik  yang  ditetapkan.  Berdasarkan kualitas dan karakteristik tersebut, populasi dapat diartikan sekelompok
individu atau obyek pengamatan yang minimal memiliki satu persamaan karakteristik  (Cooper,  Emory,  1999:214)  dalam  Yoestini  dan  Eva  S. (2007:267).  Untuk  penelitian  ini  populasi  yang  digunakan  adalah seluruh  konsumen  AMDK  galon  Merek  AQUA  di  Kota  Batam  yang tidak diketahui pasti jumlahnya.
Dalam  artikel  yang  sama,  menurut  Singarimbun  (1989,  p.149) dalam suatu penelitian yang menggunakan metoda survai, tidak terlalu perlu untuk meneliti semua individu dalam populasi, karena disamping memakan  biaya  yang  sangat  besar,  juga  membutuhkan  waktu  yang lama. Dengan mensurvai sebagian dari banyaknya populasi, diharapkan hasil  yang  diperoleh  dapat  mewalikili  karakteristik  dari  populasi tersebut.

## 3.1.2 Sampel
Sampel  adalah  bagian  dari  jumlah  dan  karakteristik  yang dimiliki  oleh  populasi  tersebut  (Sugiyono,  2004:73).  Ukuran  populasi pada penelitian ini tidak teridentifikasikan secara jelas, maka untuk memudahkan dalam menentukan ukuran sampel yang diambil ditentukan dengan rumus (Supranto, 2003 dalam
Arumsari, 2012) :
n  = (0,25)
Keterangan :
n   = Jumlah sampel
= nilai yang didapat dari tabel normal atas tingkat keyakinan.
= kesalahan penarikan sampel
Dalam penelitian ini tingkat keyakinan ditentukan 95%, maka nilai adalah  1,96  dan  tingkat  kesalahan  penarikan  sampel  sebesar  10%, sehingga diperoleh ukuran sampel :
n   = (0,25)
= 96,64 ≈ 100
Pendapat lain menyebutkan bahwa anjuran yang dapat digunakan untuk menentukan ukuran sampel minimum adalah berdasarkan kompleksititas model dan karakteristik pengukuran dasar model (Hair, 2010 dalam Dananjaya, 2012) :
1. Ukuran sampel minimal 100 jika model berisi lima konstruk variabel atau kurang. Masing-masing dengan indikator atau variabel teramati > 3.
2. Ukuran  sampel  minimal  150  jika  model  mengandung  7  konstruk atau kurang dan tidak terdapat konstruk yang underidentified.
3. Ukuran  sampel  minimal  300  jika  model  mengandung  7  konstruk atau kurang dan atau terdapat < 3 konstruk underidentified.
4. Ukuran  sampel  minimal  500  jika  model  mengandung  konstruk variabel dalam jumlah banyak.
Berdasarkan  uraian  diatas,  penelitian  menggunakan  ukuran sampel minimal 100 karena model dalam penelitian ini ada 3 konstruk yaitu  citra  merek  (X 1 ),  persepsi  harga  (X 2 ),  dan  daya  tarik  iklan  (X 3 ) dengan indikator teramati seluruhnya sebesar 9.
Dalam  penelitian  ini  menggunakan accidental  sampling yaitu mengambil    responden  sebagai  sampel  berdasarkan  kebetulan,  yaitu siapa  saja  yang  secara    kebetulan  bertemu  dengan  peneliti  dapat digunakan  sebagai  sampel  bila  orang  yang  kebetulan  ditemui  cocok sebagai  sumber  data  dan Sampling  Purpose adalah  teknik  penentuan sampel dengan pertimbangan tertentu (Sugiyono, 2004). Pertimbangan sampel  yang  digunakan  dalam  penelitian  ini  antara  lain  :  responden penelitian adalah mahasiswa sebagai konsumen AMDK galon Merek AQUA di  Kota Batam.

## HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN

## 5.1 Deskriptif Variabel Penelitian
Penelitian ini dilaksanakan untuk mengungkap loyalitas konsumen (Y2) terkait dengan kualitas pelayanan jasa (X1), penetapan harga (X2) dan kepuasan konsumen (Y1) Air Minum Dalam Kemasan (AMDK) Galon Merek AQUA. Berdasarkan hasil penelitian diperoleh beberapa hal sebagai berikut.
1. Kualitas Pelayanan Jasa
a. Bukti Langsung
Bukti  langsung  yaitu  fasilitas  fisik  yang  ditampilkan  oleh  Air Minum Dalam Kemasan (AMDK) Galon Merek AQUA, perlengkapan dan penampilan personil pegawai.
Tabel 1: Tanggapan responden mengenai penampilan karyawan
Berdasarkan  data  pada  tabel  1  menunjukkan  bahwa  mayoritas responden menyatakan penampilan fisik karyawan menarik secara visual.
Tabel 2: Tanggapan responden mengenai lokasi perusahaan
Dari data pada tabel 2 tersebut menunjukkan bahwa Air Minum Dalam Kemasan (AMDK) Galon Merek AQUA, menurut persepsi sebagian besar responden, mudah dijangkau.
Tabel 3: Tanggapan responden mengenai kondisi fasilitas outlet
Dari  data  pada  tabel  3  tersebut  menunjukkan  bahwa  sebagian  besar responden menyatakan bahwa kondisi fasilitas outlet baik.
b. Keandalan
Keandalan  yaitu  kemampuan  untuk  memberikan  apa  yang dijanjikan  secara  andal  dan  tepat.  Keandalan  menuntut  penyedia  jasa
untuk jujur dan terbuka pada konsumen akan kemampuan memberikan apa yang dijanjikan.
Tabel 4: Tanggapan responden mengenai keandalan salesman dalam memberikan bantuan
Dari  data  pada  tabel  4  tersebut  memberikan  informasi  bahwa salesman Air Minum Dalam Kemasan (AMDK) Galon Merek AQUA, menurut  pandangan  sebagian  besar  responden,  dapat  memberikan bantuan secara baik.
Tabel 5: Tanggapan responden mengenai pemberitahuan informasi
Berdasarkan  data  pada  tabel  5  di  atas  menunjukkan  sebagian besar  responden  menyatakan  bahwa  Air  Minum  Dalam  Kemasan (AMDK) Galon Merek AQUA telah memberikan informasi yang lengkap terhadap konsumen.
Tabel 6: Tanggapan responden mengenai kepuasan terhadap solusi
karyawan perusahaan atas keluhan
Dari  data  pada  tabel  6  tersebut  menunjukkan  bahwa  sebagian besar konsumen merasa puas atas solusi dari karyawan perusahaan atas keluhan yang ada.

## c. Daya Tanggap
Daya  tanggap  adalah  suatu  kemauan  untuk  membantu  dan memberikan pelayanan yang tepat (responsif) kepada konsumen dengan penyampaian informasi yang jelas.
Tabel 7: Tanggapan responden mengenai karyawan perusahaan dalam memberikan informasi yang jelas
Dari  data  pada  tabel  7  tersebut  menunjukkan  mayoritas responden  menyatakan  bahwa  karyawan  Air  Minum  Dalam  Kemasan (AMDK) Galon Merek AQUA telah menunjukkan pelayanan yang baik dalam memberikan informasi yang jelas
.Tabel 8: Tanggapan responden mengenai marketing dalam memberikan
informasi
Tabel  8  di  atas  menunjukkan  sebagian  besar  responden menyatakan  bahwa  bagian marketing telah  memberikan  informasi dengan sejelas-jelasnya.
Tabel 9: Tanggapan responden mengenai ke-komunikatifan karyawan perusahaan dengan konsumen
Dari data pada tabel  9 menunjukkan sebagian besar responden menyatakan bahwa karyawan Air Minum Dalam Kemasan (AMDK) Galon Merek AQUA komunikatif dengan pelanggan.

## d. Jaminan
Jaminan  yaitu  pengetahuan  dan  sopan  santun  pegawai  dan kemampuan  mereka  untuk  mengesankan  kepercayaan  dan  keyakinan konsumen.
Tabel 10: Tanggapan responden mengenai jaminan keamanan  minum
Air Minum Dalam Kemasan (AMDK) Galon Merek AQUA
Dari  data  pada  tabel  10    tersebut  menunjukkan  bahwa  sebagian  besar responden merasa aman dalam minum Air Minum Dalam Kemasan (AMDK) Galon Merek AQUA
Tabel 11: Tanggapan responden mengenai keamanan tempat parkir kendaraan
Dari  data  pada  tabel  11  tersebut  menunjukkan  mayoritas responden menyatakan bahwa tempat parkir di lokasi Air Minum Dalam Kemasan  (AMDK)  Galon  Merek  AQUA  tergolong  aman.  Tabel  12: Tanggapan responden mengenai keamanan barang-barang konsumen
Berdasarkan pada tabel  12, menunjukkan mayoritas responden menyatakan  bahwa  keamanan  barang-barang  konsumen  mendapat jaminan dari pihak Air Minum Dalam Kemasan (AMDK) Galon
Merek AQUA.
e. Empati
Empati yaitu suatu perusahaan diharapkan memiliki pengertian dan  pengetahuan  tentang  konsumen,  memahami  kebutuhan  konsumen secara spesifik, serta memiliki waktu pengoperasiaan yang nyaman bagi konsumen.  Tanggapan  responden  mengenai  empati  adalah  sebagai berikut.
Tabel 13: Tanggapan responden mengenai perhatian personal karyawan Air Minum Dalam Kemasan (AMDK) Galon Merek AQUA
Dari tabel 13, menunjukkan sebagian besar responden menyatakan adanya perhatian yang baik secara personal dari pihak Air Minum Dalam Kemasan (AMDK) Galon Merek AQUA.
Tabel 14: Tanggapan responden mengenai kesabaran karyawan Air Minum Dalam Kemasan (AMDK) Galon Merek AQUA  dalam menjawab pertanyaan konsumen
Berdasarkan  tabel  14  menunjukkan  mayoritas  responden  menyatakan bahwa  karyawan  Air  Minum  Dalam  Kemasan  (AMDK)  Galon  Merek AQUA selalu memberikan jawaban atas pertanyaan konsumen secara sabar.
Tabel  15:  Tanggapan  responden  mengenai  pemberian  informasi  oleh karyawan  Air  Minum  Dalam  Kemasan  (AMDK)  Galon  Merek  AQUA dengan senyum ramah
Dari  data  pada  tabel  15  menunjukkan  mayoritas  responden  menyatakan bahwa karyawan Air Minum Dalam Kemasan (AMDK) Galon Merek AQUA telah memberikan informasi dengan penuh keramahan.

## 2. enetapan Harga
Keputusan penetapan harga merupakan pemilihan yang dilakukan perusahaan terhadap tingkat harga umum yang berlaku untuk jasa tertentu yang bersifat relatif terhadap tingkat harga para pesaing. Pada penelitian ini, penetapan harga dibatasi pada unsur-unsur sebagai berikut.
Tabel 16 : Tanggapan responden mengenai Air Minum Dalam Kemasan (AMDK) Galon Merek AQUA dalam memberikan harga yang sesuai
Dari data pada tabel 16 menunjukkan 41,7% responden menyatakan bahwa harga yang diberikan Air Minum Dalam Kemasan (AMDK) Galon Merek AQUA sudah sesuai   dan 43,5% responden bersikap netral. Data di atas dapat  disimpulkan  bahwa  ada  indikasi  Air  Minum  Dalam  Kemasan (AMDK) Galon Merek AQUA tidak memberikan harga yang sesuai
Tabel 17  : Tanggapan responden mengenai Air Minum Dalam Kemasan (AMDK) Galon Merek AQUA dalam menawarkan harga sesuai dengan fasilitas yang tersedia
Dari tabel  17 di  atas menunjukkan 43,5% responden menyatakan bahwa harga  yang  ditawarkan  sesuai  dengan  fasilitas  yang  tersedia  dan  42,5% responden bersikap netral. Data di atas dapat disimpulkan responden ragu antara harga yang ada sesuai dengan fasilitas yang tersedia, hal ini dapat
berarti  bahwa  dengan  harga  yang  ada,  Air  Minum  Dalam  Kemasan (AMDK) Galon Merek AQUA kurang menyediakan fasilitas-fasilitas yang tersedia.
Tabel 18:  Tanggapan responden mengenai Air Minum Dalam Kemasan (AMDK) Galon Merek AQUA dalam menawarkan harga sesuai dengan fasilitas tambahan yang tersedia
Dari tabel 18 di atas menunjukkan 47,8% responden bersifat netral. Hal ini mempunyai indikasi bahwa sebagian besar responden menyatakan bahwa harga  yang  ditawarkan  tidak  sesuai  dengan  fasilitas  tambahan  yang tersedia.
Tabel  19:  Tanggapan  responden  mengenai  Air  Minum  Dalam  Kemasan (AMDK) Galon Merek AQUA dalam memberikan jaminan kenyamanan sesuai dengan harga
Dari  data  pada  tabel  19  tersebut  menunjukkan  49,6%  responden menyatakan setuju dan 37,4% responden bersifat netral. Dari data di atas
sebagian besar responden menyatakan bahwa Air Minum Dalam Kemasan (AMDK) Galon Merek AQUA telah memberikan jaminan kenyamanan sesuai dengan harga yang ditetapkan tetapi ada indikasi Air Minum Dalam Kemasan (AMDK) Galon Merek AQUA tidak memberikan jaminan kenyaman sesuai dengan harga yang ada, hal ini dapat disebabkan karena  terbatasnya  lahan  parkir  yang  tersedia  sehingga  konsumen mengalami kesulitan dalam menaruh kendaraan.
Tabel  20:  Tanggapan responden mengenai  Air  Minum  Dalam Kemasan (AMDK) Galon Merek AQUA dalam memberikan potongan harga
Dari data pada tabel  20  tersebut  menunjukkan sebagian besar responden menyatakan bahwa potongan harga juga diberikan oleh pihak Air Minum Dalam  Kemasan  (AMDK)  Galon  Merek  AQUA,  tetapi  ada  responden yang tidak menerima potongan harga.
Tabel 21: Tanggapan responden mengenai Air Minum Dalam Kemasan (AMDK) Galon Merek AQUA dalam menawarkan harga khusus untuk konsumen yang loyal
Dari  data  pada  tabel  21  menunjukkan  mayoritas  responden  menyatakan bahwa Air Minum Dalam Kemasan (AMDK) Galon Merek AQUA telah memberikan harga khusus untuk konsumen yang loyal karena Air Minum Dalam Kemasan (AMDK) Galon Merek AQUA mengadakan member
card bagi konsumen yang loyal dengan potongan harga tertentu.
Tabel  22:  Tanggapan responden mengenai  Air  Minum  Dalam Kemasan (AMDK) Galon Merek AQUA dalam menawarkan harga yang lebih mahal dibandingkan perusahaan lain
Dari data pada tabel 22 tersebut menunjukkan 33% responden menyatakan bahwa  harga  yang  ditawarkan  Air  Minum  Dalam  Kemasan  (AMDK) Galon Merek AQUA tidak lebih mahal dibanding dengan perusahaan lain dan 38,3% bersikap netral
Tabel  23:  Tanggapan  responden  mengenai  Air  Minum  Dalam  Kemasan (AMDK) Galon Merek AQUA dalam menawarkan harga yang lebih murah dibandingkan perusahaan lain
Berdasarkan  tabel  23  menunjukkan  52%  responden  bersifat  netral  dan 36,5% responden setuju. Dari data di atas jumlah responden lebih banyak yang  bersikap  ragu-ragu.  Dari  tabel  diatas  mempunyai  indikasi  bahwa harga  yang  ditawarkan  Air  Minum  Dalam  Kemasan  (AMDK)  Galon Merek AQUA tidak lebih murah dibandingkan perusahaan lain.
Kepuasan konsumen yaitu hasil membandingkan harapan dan kenyataan (hasil)  dari  suatu  produk  barang  atau  jasa.  Hasil  deskriptif  kepuasan konsumen berdasarkan indikator yang telah di tentukan pada penelitian ini dapat di uraikan sebagai berikut :
Tabel  24:  Tanggapan  responden  mengenai  harga  yang  ditawarkan  Air Minum  Dalam  Kemasan  (AMDK)  Galon  Merek  AQUA  sesuai  dengan keinginan konsumen
Dari  data  pada  tabel  24  di  atas  tersebut  menunjukkan  sebagian  besar responden  menyatakan  bahwa  harga  yang  ditawarkan  sesuai  dengan keinginan konsumen.
Tabel 25: Tanggapan responden mengenai Air Minum Dalam Kemasan (AMDK)  yang tersedia sesuai dengan harapan konsumen
Berdasarkan  tabel  25  di  atas  menunjukkan  44,5%  responden menyatakan  bahwa  Air  Minum  Dalam  Kemasan  (AMDK)  yang  tersedia sesuai dengan harapan konsumen dan 43,5% bersikap netral. Dari data di atas  mempunyai  indikasi  bahwa  terdapat  konsumen  yang  menyatakan bahwa  Air  Minum  Dalam  Kemasan  (AMDK)  yang  tersedia  tidak  sesuai dengan harapan konsumen, hal ini disebabkan karena di setiap Air Minum Dalam Kemasan (AMDK) mempunyai interior yang tidak jauh berbeda.
Tabel 26: Tanggapan responden mengenai petugas receptionist yang telah bekerja dengan baik
Berdasarkan tabel di atas menunjukkan mayoritas responden menyatakan bahwa petugas receptionist sudah bekerja dengan baik.
Tabel  27:  Tanggapan  responden  mengenai  petugas Salesman yang  telah bekerja dengan baik
Terlihat  dari  tabel  27  di  atas  menunjukkan  mayoritas  responden  merasa puas atas kinerja petugas Salesman.
Loyalitas  merupakan  kesetiaan  seseorang  atas  suatu  produk  baik  barang maupun jasa atau produk tertentu, deskriptif dari loyalitas konsumen Air Minum Dalam Kemasan (AMDK) Galon Merek AQUA dapat diuraikan sebagai berikut :
Tabel  28:  Tanggapan responden mengenai  penggunaan jasa Air Minum Dalam  Kemasan  (AMDK)  Galon  Merek  AQUA  walaupun  merek  lain memiliki harga yang lebih Murah
Dari  tabel  28  menunjukkan  bahwa  sebagian  besar  konsumen memiliki keinginan untuk menggunakan jasa Air Minum Dalam Kemasan (AMDK) Galon Merek AQUA kembali walaupun merek lain mempunyai harga yang lebih murah, .
Tabel 29: Tanggapan responden mengenai ajakannya tehadap orang lain atau sanak saudara untuk menggunakan jasa Air Minum Dalam Kemasan (AMDK) Galon Merek AQUA
Dari data pada tabel  29  pada tabel  di  atas tampak  bahwa sebagian besar konsumen akan mengajak orang lain untuk menggunakan jasa Air Minum Dalam Kemasan (AMDK) Galon Merek AQUA.

## Refferal
Tabel  30:  Tanggapan  responden  mengenai  tidak  akan  memberitahu kekecewaan  pada  pihak  lain  apabila  kecewa  dengan  layanan  jasa  yang diberikan Air Minum Dalam Kemasan (AMDK) Galon Merek AQUA
Berdasarkan  tabel  30  menunjukkan  bahwa  sebagian  besar  responden menyatakan tidak setuju, tidak akan memberitahu kekecewaan pada pihak lain apabila kecewa dengan layanan jasa yang diberikan Air Minum Dalam Kemasan (AMDK) Galon Merek AQUA..
Tabel  31:  Tanggapan  responden  mengenai  akan  memberitahu  kepada pihak lain sesuatu yang positif mengenai layanan jasa yang disediakan Air Minum Dalam Kemasan (AMDK) Galon Merek AQUA
Dari data pada tabel 31 tersebut menunjukkan mayoritas responden akan memberitahu  kepada  pihak  lain  tentang  sesuatu  yang  positif  mengenai layanan jasa yang disediakan oleh Air Minum Dalam Kemasan (AMDK) Galon Merek AQUA.

## 5.2 Uji Asumsi Klasik

## 1. Uji Normalitas
Uji  kenormalan  data  digunakan  untuk  menentukan  uji  hipotesis. Pada  data  yang  berdistribusi  normal  uji  hipotesis  menggunakan  statistik parametris, sedang jika data tidak berdistribusi normal, maka uji hipotesis menggunakan  statistik  nonparametris.  Uji  normalitas  bertujuan  untuk menguji  apakah  dalam  model  regresi  variabel  pengganggu  atau  residual memiliki distribusi normal. Pada penelitian ini uji normalitas menggunakan grafik  normal  plot  dan  untuk  memperkuat  grafik  tersebut  dilakukan  uji statistik sederhana dengan melihat nilai kurtosis dan skewness dari residual. Pada grafik normal plot dapat dilihat kenormalan model regresi atas kualitas pelayanan  jasa  dan  penetapan  harga  terhadap  kepuasan  konsumen  dan
model regresi atas kualitas pelayanan jasa, penetapan harga dan kepuasan konsumen terhadap loyalitas konsumen.
Lebih jelasnya dapat dilihat pada grafik P-P plot berikut.
Grafik 1. Normal P-P Plot dengan Variabel Terikat Kepuasan Konsumen.
Grafik 2 Normal P-P Plot dengan Variabel Terikat Loyalitas Konsumen Dengan  melihat  tampilan  grafik  normal  plot  dapat  disimpulkan  bahwa titik-titik  menyebar  disekitar  garis  diagonal  dan  mengikuti  arah  garis diagonal, grafik ini menunjukkan pola distribusi normal, dan kedua grafik ini  menunjukkan  bahwa  model  regresi  memenuhi  asumsi  normal. Menurut  Ghozali  (2005:122)  uji  normalitas  dengan  grafik  dapat menyesatkan kalau tidak hati-hati secara visual kelihatan normal padahal secara statistik sebaliknya. Sehingga untuk memperkuat uji grafik normal plot  pada  penelitian  ini  dilakukan  uji  statistik  dengan  melihat  nilai kurtosis dan skewness. Dengan menggunakan program SPSS 13.0 akan diperoleh  nilai  skewnes  dan  kurtosis,  sedangkan  pengujiannya  dengan rumus sebagai berikut.
Apabila  nilai  Zhitung  >  1.96  pada  taraf  signifikansi  5%  maka  dapat disimpulkan  bahwa  asumsi  data  berdistribusi  normal  ditolak.  Hasil  uji skewnes  dan  kurtosis  selengkapnya  dapat  dilihat  pada  lampiran  dan terangkum pada tabel berikut.
Tabel 32: Tabel Nilai Skewness dan Kurtosis.
Hasil perhitungan nilai  Z, baik  untuk  variabel  kualitas pelayanan jasa,  penetapan  harga,  kepuasan  konsumen,  dan  loyalitas  konsumen dibawah  nilai  kritisnya  1,96  (signifikansi  pada  α  =  0,05),  jadi  dapat disimpulkan  bahwa  data  residual  berdistribusi  normal,  hal  ini  konsisten dengan uji grafik.

## 2. Uji Multikolonieritas
Uji ini digunakan apakah model regresi ditemukan adanya korelasi antar  variabel  bebas  (independen).  Model  regresi  yang  baik  seharusnya tidak terjadi korelasi diantara variabel independen. Untuk dapat mengetahui adanya  multikolonieritas  dapat  dilihat  dari  hasil  VIF  dan  nilai Tolerance .
Antara variabel bebas dikatakan multikolinieritas apabila Tolarance -nya < 0,1 dan VIF > 10. Hasil analisis VIF dan tolerance dapat dilihat pada table berikut.
Tabel 33: Nilai Tolerance dan VIF dengan Variabel Terikat Kepuasan
Konsumen
Hasil  perhitungan  nilai Tolerance juga  menunjukkan  tidak  ada variabel independen yang memiliki nilai Tolerance kurang dari 0,10 yang berarti tidak ada korelasi antar variabel yang nilainya lebih dari 95%. Hasil perhitungan nilai
Variance Inflation Factor (VIF) juga menunjukkan hal yang sama tidak ada satu variabel independen yang memiliki nilai VIF lebih dari 10. Jadi dapat disimpulkan bahwa tidak ada multikoliniearitas antar variabel independen dalam model regresi.

## 3. Uji Heteroskedastisitas
Uji  Heteroskedastisitas  bertujuan  menguji  apakah  dalam  model regresi tidak terjadi ketidaksamaan variance dari residual satu pengamatan kepengamatan  lain.  Jika variance dari  residual  satu  pengamatan kepengamatan lain tetap, maka disebut Homokedastisitas dan jika berbeda disebut  Heteroskedastisitas  dalam  penelitian  ini  cara  mendeteksi  ada  atau tidaknya Heteroskedastisitas dengan melihat grafik Plot antara nilai prediksi variabel  terikat  (dependen)  yaitu  ZPRED  dengan  residualnya  ZPRED. Deteksi tidak adanya Heterokedastisitas dilakukan dengan melihat tidak adanya pola tertentu pada grafik Scatterplot :
Grafik 3. Scatterplot Variabel Terikat Kepuasan Konsumen
Grafik 4. Scatterplot Variabel Terikat Loyalitas Konsumen Berdasarkan pada grafik Scatterplots terlihat bahwa titik-titik menyebar secara acak
serta tersebar baik diatas maupun dibawah angka 0 pada sumbu Y. Hal ini dapat disimpulkan bahwa tidak terjadi heterokedastisitas pada model regresi, sehingga model regresi dapat dipakai untuk memprediksi tingkat kepuasan konsumen berdasarkan masukan variabel independen kualitas pelayanan jasa dan penetapan harga serta untuk memprediksi loyalitas konsumen berdasarkan masukan variabel independen kualitas pelayanan jasa, penetapan harga dan kepuasan konsumen.

## 5.3 Uji Hipotesis

## 1. Analisis Regresi Linear Berganda
Berdasarkan hasil penelitian  yang diperoleh dengan menggunakan analisis  regresi  linier  berganda  dapat  diketahui  ada  tidaknya  pengaruh variabel  independen  terhadap  variabel  dependen.  Pada  penelitiaan  ini terdapat  dua  persamaan  regresi  berganda.  Persamaan  1  digunakan  untuk menganalisis  ada  atau  tidaknya  pengaruh  kualitas  pelayanan  jasa  dan penetapan harga terhadap kepuasan konsumen Air Minum Dalam Kemasan (AMDK)  Galon  Merek  AQUA.  Dan  persamaan  2  digunakan  untuk menganalisis  ada  atau  tidaknya  pengaruh  kepuasan  konsumen  terhadap loyalitas konsumen Air Minum Dalam Kemasan (AMDK) Galon
Merek AQUA. Kedua analisis tersebut dapat digambarkan sebagai berikut.
a. Analisis  Pengaruh  Kualitas  Pelayanan  Jasa  dan  Penetapan  Harga terhadap Kepuasan Konsumen
Hasil  analisis  regresi  pengaruh  kualitas  pelayanan  jasa  dan  penetapan harga terhadap kepuasan konsumen dapat dilihat pada tabel berikut.
Tabel 34: Analisis Regresi Pengaruh Kualitas Pelayanan Jasa dan Penetapan Harga terhadap Kepuasan Konsumen
Berdasarkan hasil analisis tersebut diperoleh model regresi: Y1 = 4,112 + 0,125X1 + 0,116 X2
Persamaan Regresi tersebut menunjukkan bahwa setiap terjadi perubahan pada kualitas pelayanan jasa dan penetapan harga akan berpengaruh pada kepuasan konsumen.

## 1) Uji F
Uji  F  atau  Uji  Signifikansi  Simultan  digunakan  untuk mengetahui  ada  tidaknya  pengaruh  variabel  independen  secara bersama-sama terhadap variabel dependen. Pada penelitian ini karena menggunakan  analisis  multivariat  maka  yang  pertama  yaitu  mencari tahu  pengaruh  variabel  kualitas  pelayanan  jasa  (X1)  dan  penetapan harga (X2) (sebagai variabel independen) terhadap kepuasan konsumen
(Y1)  (sebagai  variabel  dependen).  Cara  yang  digunakan  dengan perhitungan SPSS dengan membandingkan nilai probabilitas
Tabel 35: Uji Simultan Pengaruh Kualitas Pelayanan Jasa dan
Penetapan Harga terhadap Kepuasan Konsumen
Berdasarkan  hasil  uji  simultan  di  atas  diperoleh  nilai  F  hitung sebesar 15,100 dengan p value = 0,000 < 0,05 yang berarti hipotesis 1 yang  menyatakan  ada  pengaruh  kualitas  pelayanan  jasa  dan penetapan harga terhadap kepuasan konsumen diterima .

## 2) Uji t
Untuk mengetahui kemaknaan koefisien parsial digunakan uji t. Pengambilan keputusan dilakukan berdasarkan nilai p value, apabila p  value  ><0,05  dapat  disimpulkan  bahwa  Ho  ditolak.  Bedasarkan perhitungan  komputer  dengan  program  statistik  SPSS  versi  13.0. diperoleh  t hitung untuk  variabel  bebas  kualitas  pelayanan  jasa  dan penetapan harga terhadap variabel terikat kepuasan pelanggan. Model regresi tersebut secara parsial diuji kebermaknaannya menggunakan uji t. Berdasarkan hasil analisis pada tabel di atas diperoleh thitung untuk variabel kualitas pelayanan jasa sebesar 3,763 dengan p value =
0,000 < 0,05, yang berarti bahwa hipotesis 2 yang menyatakan ada pengaruh kualitas pelayanan jasa terhadap kepuasan konsumen diterima .
Dari hasil analisis di atas juga diperoleh thitung pada variabel penetapan harga sebesar 2,789 dengan p value = 0,006 < 0,05 yang berarti hipotesis 3
yang menyatakan ada pengaruh penetapan harga terhadap kepuasan
konsumen diterima .

## 3) Koefisien Determinasi
Uji  Simultan  koefisien  determinasi  (R2)  digunakan  untuk mengetahui  persentase  pengaruh  semua  variabel  independen  yaitu kualitas  pelayanan  jasa  dan  penetapan  harga  terhadap  dependen variabel  kepuasan konsumen. Dari hasil analisis juga diperoleh R2 = 0,212, , hal ini berarti persentase pengaruh kualitas pelayanan jasa dan penetapan  harga  terhadap  kepuasan  konsumen  (Y1)  sebesar  21,2%, sedangkan sisanya sebesar 78,8 % dipengaruhi oleh variabel lain yang tidak diteliti
b. Analisis Pengaruh Kepuasan terhadap Loyalitas Konsumen
Hasil  analisis  regresi  pengaruh  kepuasan  terhadap  loyalitas konsumen dapat dilihat pada tabel berikut.
Tabel  36:  Analisis  Regresi  Pengaruh  Kepuasan  Konsumen  terhadap Loyalitas Konsumen
Berdasarkan hasil analisis tersebut diperoleh model regresi: Y2 = 3,076 + 0,713 Y1 Persamaan Regresi tersebut menunjukkan bahwa setiap terjadi perubahan  pada  kepuasan  konsumen  akan  berpengaruh  pada  loyalitas konsumen.

## 1) Uji F
Uji  F  digunakan  untuk  menguji  signifikansi  model  regresi  yang diperoleh.  Cara  yang  digunakan  dengan  perhitungan  SPSS  dengan membandingkan nilai probabilitas
Tabel 37: Uji Simultan Pengaruh Kepuasan terhadap Loyalitas Konsumen
Berdasarkan hasil uji simultan di atas diperoleh nilai F hitung sebesar 82,086 dengan p value = 0,000 < 0,05  yang berarti hipotesis 4 yang menyatakan  ada  pengaruh  kepuasan  terhadap  loyalitas  konsumen diterima .

## 2) Koefisien Determinasi
Uji Simultan koefisien determinasi (R2) digunakan untuk mengetahui persentase pengaruh kepuasan konsumen terhadap loyalitas. Dari hasil analisis juga diperoleh R2 = 0,421 , hal ini berarti persentase pengaruh kepuasan terhadap loyalitas sebesar 42,1%.

## 5.4 Pembahasan
5.4.1 Pengaruh Kualitas Pelayanan Jasa dan  Penetapan Harga  terhadap

## Kepuasan Konsumen
Berdasarkan hasil pendapat  sebagian besar konsumen, kualitas pelayanan  jasa  Air  Minum  Dalam  Kemasan  (AMDK)  Galon  Merek AQUA dalam kategori baik, hal ini tampak dari pandangan  yang baik dari  konsumen  tentang  penampilan  fisik  Air  Minum  Dalam  Kemasan (AMDK)  Galon  Merek  AQUA,  keterjangkauan  lokasi,  kondisi  fisik, pelayanan  karyawan  yang  diberikan,  jaminan  keamanan  dan  bentuk perhatian  serta  pemberian  informasi  yang  jelas  dengan  penuh keramahan.
Kualitas  yang  dirasakan  oleh  konsumen  memberikan  dampak pada  keinginan  konsumen  untuk  mengunjungi  kembali  bahkan merekomendasikan pada orang lain serta dengan adanya kualitas yang baik  dalam  pemberian  pelayanan  jasa,  menumbuhkan  kepuasan  bagi konsumen.  Hal  tersebut  sesuai  dengan  teori  yang  menyatakan perusahaan  yang  dapat  memberikan  pelayanan  yang  berkualitas  dan konsumen merasa mendapatkan kepuasan maka akan tercipta Loyalitas
Konsumen,  dan  sebaliknya  (Kotler,  2002).  Teori  terrsebut  juga didukung  dengan  pendapat  Sviokla  (dalam  Lupioadi  2002:145)  yang menyatakan bahwa kualitas pelayanan yang diberikan oleh perusahaan dapat  menciptakan  suatu  persepsi  positif  dari  konsumen  terhadap perusahaan dan menghasilkan suatu kepuasan serta loyalitas konsumen. Kualitas pelayanan yang ditampilkan oleh suatu perusahaan merupakan salah  satu  stimulus  yang  menciptakan  konsumen  melakukan  transaksi kembali dengan perusahaan jasa tersebut. Karyawan Air Minum Dalam Kemasan  (AMDK)  Galon  Merek  AQUA  selalu  memberikan  senyum dan sapaan kepada setiap konsumen yang menggunakan jasa Air Minum Dalam Kemasan (AMDK) Galon Merek
AQUA, dan Air Minum Dalam Kemasan (AMDK) Galon Merek AQUA juga berusaha memenuhi keinginan konsumenlainnya sesuai keinginan.
Penetapan  harga  menurut  persepsi  sebagian  besar  konsumen dalam  kategori  baik.  Sebagian  besar  konsumen  merasa  bahwa  Air Minum Dalam Kemasan (AMDK) Galon Merek AQUA telah memberikan  harga  yang  sesuai  dengan  keadaan  kamar,  fasilitas  yang tersedia,  sesuai  dengan  jaminan  kenyamanan  serta  adanya  potongan harga.  Hal  tersebut  berkaitan  dengan  teori  yang  menyatakan  bahwa penetapan harga yang tepat sesuai dengan pelayanan dan kinerja yang ditawarkan  oleh  perusahaan  dapat  menciptakan  kepuasan  konsumen. Air Minum Dalam Kemasan (AMDK) Galon Merek AQUA sudah menetapkan harga dengan baik, hal ini dilihat dari hasil penelitian dan banyak  konsumen  yang  mengatakan  bahwa  mereka  merasa  sesuai
dengan  harga  yang  ada.  Di  samping  itu,  Air  Minum  Dalam  Kemasan (AMDK) Galon Merek AQUA juga menawarkan member card kepada konsumen yang sering menggunakan jasa Air Minum Dalam Kemasan (AMDK)  Galon  Merek  AQUA  tersebut,  dengan  mempunyai member card tersebut    konsumen  mendapatkan  potongan  harga  10%-20% tergantung dari kebijakan pihak Air Minum Dalam Kemasan (AMDK) Galon  Merek  AQUA.  Hal  ini  merupakan  strategi  yang  bagus  dalam menciptakan kepuasan konsumen, sehingga konsumen yang mempunyai member card tersebut lebih memilih jasa Air Minum Dalam Kemasan (AMDK) Galon Merek AQUA dibandingkan merek lain.

## 5.4.2 Pengaruh Kepuasan terhadap Loyalitas Konsumen
Kepuasan konsumen Air Minum Dalam Kemasan (AMDK)
Galon  Merek  AQUA  tergolong  tinggi,  hal  ini  dapat  dilihat  dari  hasil penelitian yang menunjukkan bahwa sebagian besar konsumen merasa puas  atas  kamar  yang  disediakan.  Banyak  konsumen  yang  merasa bahwa ada kesesuaian fasilitas  dengan yang diharapkan. Para konsumen juga merasa puas atas kinerja perusahaan seperti petugas marketing dan Salesman yang  memberikan  pelayanan  secara  baik.  Kepuasan konsumen  tersebut  secara  langsung  berpengaruh  terhadap  loyalitas konsumen, hal ini sesuai dengan pendapat Tjiptono (1994:19), terciptanya kepuasan konsumen akan memberikan manfaat, diantaranya adalah hubungan antara perusahaan dan konsumen menjadi harmonis, menjadi dasar bagi pembelian ulang serta
terciptanya loyalitas konsumen.
Kepuasan konsumen dapat terpenuhi dengan adanya pelayanan yang  berkualitas  baik,  serta  penetapan  harga  yang  sesuai  dengan keinginan dan kebutuhan para konsumennya.

## KESIMPULAN DAN SARAN

## 6.1 Kesimpulan
Dari hasil analisis dan pembahasan maka dapat dibuat simpulan sebagai berikut: Persamaan 1 digunakan untuk menganalisis ada atau tidaknya pengaruh kualitas pelayanan jasa dan penetapan harga terhadap kepuasan konsumen Air Minum  Dalam  Kemasan  (AMDK)  Galon  Merek  AQUA,  dengan  F  hitung sebesar  15,100  dengan  p value =  0,000  <  0,05  serta  diperoleh  thitung  untuk variabel kualitas pelayanan jasa sebesar 3,763 dengan p value = 0,000 < 0,05dan dan thitung pada variabel penetapan harga sebesar 2,789 dengan p value = 0,006 < 0,05, dari hasil analisis juga diperoleh R2 = 0,212, , hal ini berarti persentase pengaruh  kualitas  pelayanan  jasa  dan  penetapan  harga  terhadap  kepuasan konsumen sebesar 21,2%. Persamaan 2 digunakan untuk menganalisis ada atau tidaknya pengaruh kepuasan konsumen terhadap loyalitas konsumen Air Minum Dalam Kemasan (AMDK) Galon Merek AQUA, dengan F hitung sebesar 82,086 dengan p value = 0,000 < 0,05 serta dari hasil analisis juga diperoleh R2 = 0,421 , hal ini berarti persentase pengaruh kepuasan terhadap loyalitas sebesar 42,1%. Dari hal di atas dapat disimpulkan ada pengaruh yang signifikan antara kualitas pelayanan jasa dan penetapan harga terhadap kepuasan konsumen Air Minum Dalam Kemasan (AMDK) Galon Merek AQUA yaitu sebesar 21,2 %  serta ada
pengaruh  yang  signifikan  kepuasan  terhadap  loyalitas  konsumen  Air  Minum Dalam Kemasan
(AMDK) Galon Merek AQUA yaitu sebesar 42,1%.

## 6.2 Saran
Dengan memperhatikan simpulan diatas, maka dapat disampaikan saransaran sebagai berikut :
1. Air  Minum  Dalam  Kemasan  (AMDK)  Galon  Merek  AQUA  diharapkan dapat  meningkatkan  kualitas  sumber  daya  manusia  yang  ada  maupun dengan sumber daya manusia, dan diharapkan akan meningkatkan kualitas pelayanan  Air  Minum  Dalam  Kemasan  (AMDK)  Galon  Merek  AQUA, karena kualitas pelayanan jasa dapat menjadi salah satu faktor menciptakan konsumen yang loyal.
2. Air  Minum  Dalam  Kemasan  (AMDK)  Galon  Merek  AQUA  perlu menetapkan tarif harga dengan tepat, hal tersebut dapat menambah loyalitas konsumen  karena  terbukti  bahwa  penetapan  harga  dengan  tepat  dapat menciptakan  loyalitas  konsumen  Air  Minum  Dalam  Kemasan  (AMDK)
Galon Merek AQUA.
3. Berdasarkan  hasil  penelitian  ini,  diharapkan  kepada  peneliti  berikutnya untuk  meneliti  variabel  lain  yang  dimungkinkan  mempunyai  pengaruh terhadap loyalitas konsumen..

## DAFTAR PUSTAKA
Fandy Tjiptono dan Gregorius Chandra. 2005. Service, Quality, and Satisfaction. Andi. Yogyakarta.
_______.  2007.  Aplikasi  Analisis  Multivariate  dengan  Program  SPSS.  Badan Penerbit Universitas Diponegoro. Semarang
_______. 1997. Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan. Rineka Cipta. Jakarta. Kotler, Philip dan AB. Susanto. 2001. Manajemen Pemasaran Indonesia. Buku 2. Salemba empat. Jakarta.
Kotler, Philip. 1997. Prinsip-Prinsip Pemasaran. Erlangga. Jakarta.
Parasuraman, A., Zeithalm, V., dan Berry L., 1988. SERVQUAL: “A Multiple item Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality”. Journal of Retaliling.
Singgih Santoso. 2004.  SPSS Statistik Parametrik. Elek Media Komputindo. Jakarta.
Sugiyono.  2004.  Metode  Penelitian  Bisnis.  Cetakan  Kedelapan.  CV  Alfabeta. Bandung.
_______.  1992.  Journal  of  Marketing:  “Reassessment  of  Expectations  as  a Comparison  Standard  in  Measuring  Service  Quality:  Implications  for Further Research”.
_______.  2000.  Manajemen  Pemasaran  .  Jilid  2.  Bumi  Aksara.  Jakarta.  Lamb, Charles. W. et.al. 2001. Pemasaran. Buku I Edisi Pertama. Penerbit Salemba Empat. Jakarta.
Johanes  Supranto.  1997.  Metode  Peramalan  Kuantitatif  Untuk  Perencanaan Ekonomi dan Bisnis. Rineka Cipta. Jakarta.
Rambat Lupiyoadi. 2001. Manajemen Pemasaran Jasa. Salemba Empat. Jakarta.