ISSN 2579-5791 (Paper) ISSN 2550-0856 (Online) Vol. 2, No. 2, 2018, pp. 87 – 96 DOI: 10.26805/jmkli.v2i2.30
J-MKLI Vol. 2, No. 2, Oktober 2018, pp: 87 - 96
Jurnal Manajemen dan Kearifan Lokal Indonesia
https://journal.apmai.org/v2/index.php/jmkli

## PENGARUH  KEPUASAN  PELANGGAN  DAN  BIAYA  BERALIH  SERTA KEPERCAYAAN MEREK TERHADAP RETENSI PELANGGAN KERETA API MUTIARA TIMUR DI DAOP IX JEMBER
Moh. Lukman Syaifulloh 1 , Deasy Wulandari 2 , Mochammad Farid Afandi 3 
1,2,3 Fakultas Ekonomi dan Bisnis, Universitas Jember, Indonesia

## Info Artikel
________________ Sejarah Artikel: Diterima 2018-10-03 Disetujui 2018-10-22 Dipublikasikan 2018-10-31 ________________ Keywords: Kepuasan pelanggan, biaya beralih, kepercayaan, retensi. ____________________

## Abstrak
___________________________________________________________________ Penelitian  ini  bertujuan  untuk  mengetahui  adanya  pengaruh  dari  kepuasan  pelanggan  dan biaya beralih serta kepercayaan merek terhadap retensi pelanggan kereta api Mutiara Timur di  DAOP  IX  Jember.  Jenis  penelitian  adalah explanatory  rasearch .  Populasi  penelitian  ini adalah  seluruh  pelanggan  jasa  kereta  api  Mutiara  Timur  di  Daop  IX  Jember.  Metode pengambilan  sampel  dalam  penelitian  ini  menggunakan  teknik purposive  sampling dengan jumlah sampel 119 responden. Metode analisis data  yang digunakan adalah analisis regresi berganda  dengan  pendekatan confirmatory .  Variabel  yang  digunakan  sebanyak  4  variabel. Hasil  penelitian  ini  adalah  kepuasan  pelanggan  dan  biaya  beralih  serta  kepercayaan  merek berpengaruh  positif  signifikan  terhadap  retensi  pelanggan  kereta  api  Mutiara  Timur  di DAOP IX Jember.

## Abstract
___________________________________________________________________ This study aims to determine the effect of customer satisfaction and switching costs as well as  brand  confidence  in  customer  retention  of  the  East  Mutiara  train  in  DAOP  IXJember. This  type  of  research  is  explanatory  rasearch.  The  population  of  this  research  is  all customers of the Mutiara Timur train service in Daop IX Jember. The sampling method in this study used a purposive sampling technique with a sample of 119 respondent. T he data analysis  method  used  is  multiple  regression  analysis  with the  confirmatory  approach.  The variables  used  are  4  variables.  The  results  of  this  study  are  customer  satisfaction  and switching  costs  and  brand  trust  have  a  significant  positive  effect  on  the  retention  of  East Mutiara train customers in DAOP IX Jember.
 Alamat korespondensi : lukmanjong00@gmail.com

## PENDAHULUAN
Pada  hakikatnya,  tujuan  utama  dari  setiap  bisnis  adalah  menciptakan  dan mempertahankan pelanggan. Jika  perusahaan terus hanya berusaha menarik pelanggan baru untuk menggantikan pelanggan  yang  sudah berpindah, tidak  mungkin perusahaan dapat  tumbuh  dan  meraih  pangsa  pasar.  Mengembangkan  hubungan  jangka  panjang, kini  memiliki  nilai  yang  lebih  baik  serta  dianggap  sebagai  metode  yang  lebih  efektif untuk  pertumbuhan  perusahaan  dan  peningkatan  profitabilitas.  Dalam  upaya
ISSN 2579-5791 (Paper) ISSN 2550-0856 (Online) Vol. 2, No. 2, 2018, pp. 87 - 96
mempertahankan  pelanggan,  perusahaan  perlu  berusaha  untuk  menciptakan  loyalitas pelanggan.  Namun  perusahaan  perlu  menyadari  bahwa  sikap  loyal  saja  tidak  cukup untuk  menjamin  kelangsungan  hidup  perusahaan,  karena  sikap  loyal  tidak  banyak mempengaruhi  angka  penjualan  maupun  profit.  Perlu  adanya  tindakan  nyata  sebagai bukti  bahwa  pelanggan  benar-benar  loyal  terhadap  perusahaan,  yaitu  adanya  retensi pelanggan (Buttle, 2004).
Retensi  pelanggan  merupakan  bentuk  loyalitas  yang  berhubungan  dengan perilaku  ( behavioral loyalty )  yang  diukur  berdasarkan perilaku  beli  konsumen yang ditunjukkan  dengan  tingginya  frekuensi  konsumen  membeli  suatu  produk.  Sementara itu,  loyalitas  sendiri  lebih  mengacu  pada  sikap  ( attitudinal  loyalty )  yang  diukur berdasarkan  komponen-komponen  sikap,  keyakinan,  perasaan,  dan  kehendak  untuk melakukan  pembelian  (Buttle,  2004).  Penelitian terdahulu yang telah mengidentifikasi beragam faktor yang mempengaruhi retensi pelanggan, diantaranya kepuasan pelanggan (Bakar,  2010),  biaya  beralih  (Simbolon,  2011;  Bakar,  2010;  Juananta,  2014),  serta kepercayaan merek (Bakar, 2010; Juananta, 2014).
Salah  satu  kunci  dari  retensi  pelanggan  adalah  bagi  suatu  perusahaan  adalah pengukuran kepuasan pelanggan secara teratur (Kotler & Keller, 2016). Lebih lanjut di jelaskan  bahwa  kepuasan  pelanggan  adalah  perasaan  senang  atau  kecewa  seseorang yang dihasilkan dari membandingkan suatu produk atau kinerja yang dirasakan layanan (atau hasil) dari suatu harapan. Bahwa tujuan dasar perusahaan adalah untuk mengelola dan  meningkatkan  kepuasan  pelanggan  dalam  rangka  meningkatkan  retensi  pelanggan (Fornell, 1992). Hal tersebut berdampak pada kesetiaan dengan merek.
Kepuasan  pelanggan  saja  tidak  cukup  untuk  mempertahankan  pelanggan (Tjiptono,  2014).  Faktor  lain  yang  mempengaruhi  retensi  pelanggan  adalah  biaya beralih  (Simbolon,  2011).  Biaya  beralih  bisa  mengakibatkan  perusahaan  mengalami kerugian  yang sangat besar karena banyak pelanggan  yang berpindah (Tjiptono 2014). Oleh  karena  itu  memahami swiching  cost sangatlah  penting  karena  berpengaruh signifikan  pada  pembelian  ulang  pelanggan,  strategi  pemasaran  tersebut  yang  harus  di terapkan  pada  era  persaingan  ini  (Tjiptono,  2014).  Biaya  beralih  juga  dapat  berkaitan dengan perceived  risk ,  yaitu  yang  didefinisikan  sebagai  persepsi  pelanggan  akan ketidakpastian dan konsekuensi yang merugikan karena membeli produk atau jasa lain. Biaya  beralih  tampaknya  menjadi  alasan  penting  untuk  tidak  beralih  ke  penyedia layanan  lain.  Pelanggan  cenderung  tidak  beralih  ke  produsen  lain  ketika  biaya  beralih nya tinggi (Kotler & Kaller, 2016).
Kepercayaan  adalah  variabel  kunci  dalam  mengembangkan  keinginan  untuk mempertahankan  hubungan  jangka  panjang  (Morgan  dan  Hunt,  1994).  Adanya kepercayaan  merupakan  penggerak  munculnya  loyalitas  karena  dapat  menciptakan pertukaran  hubungan  yang  sangat  bernilai.  Dalam  konteks  ini,  loyalitas  merek  tidak fokus  hanya  pada  pada  sikap  terhadap  suatu  merek,  tapi  juga  berhubungan  dengan perilaku  pembelian  ulang.  Oleh  karena  itu,  loyalitas  merek  mendasari  hubungan  yang terus-menerus  dan  mempertahankan  hubungan  yang  bernilai  serta  penting  yang tercipta  dari  adanya  trust.  Jadi,  tidak  diragukan  bahwa  kepercayaan  sangat berhubungan dengan retensi pelanggan (Garbarino dan Johnson, 1999), yang dalam hal ini adalah menyangkut kepercayaan terhadap merek.
Perkembangan  transportasi  di  Indonesia  saat  ini  sangatlah  pesat,  dikarenakan keberadaan  sebuah  transportasi  dalam  kehidupan  manusia  menjadi  cukup  signifikan sebagai  penunjang  kelancaran  kehidupan  dalam  menjalankan  aktifitas  perjalanan,  baik perjalanan  jarak  dekat  maupun  jarak  jauh.  Hal  tersebut  membuat  para  penyedia  jasa layanan  transportasi  darat  saling  bersaing.  Di  Indonesia  sendiri  ada  beberapa  jasa transportasi darat salah satunya adalah jasa transportasi yang berada dalam naungan  PT Kereta Api  Indonesia (Persero)  disingkat  KAI  atau  PT.  KAI  adalah  badan  usaha  milik negara  yang  menyelengarakan  jasa  angkutan  kereta  api  Transportasi  kereta  api  sendiri melayani angkutan penumpang dengan tujuan perjalanan dekat maupun jauh antar kota maupun provinsi.
ISSN 2579-5791 (Paper) ISSN 2550-0856 (Online) Vol. 2, No. 2, 2018, pp. 87 - 96
PT. KAI sendiri adalah salah satu penyedia jasa transportasi yang sangat serius memperhatikan  hubungan  dengan  pelanggan.  Hal  tersebut  terlihat  dari  perkembangan kereta  api  dari  tahun  2008  sampai  sekarang,  banyak  perbaikan-perbaikan  yang dilakukan  seperti  yang  dulun  masih  kurang  nyamanya  gerbong,  masih  ada  pedagang masuk,  penumpang  yang  berdiri  didalam  gerbong.  Kekurangan-kekurangan  tersebut membuat komsumen kereta api tidak merasa puas dan beralih ke transportasi lain, akan tetapi  seiring  berjalanya  waktu  PT.  KAI  mulai  memperbaiki  hal-hal  tersebut  dan menjadikan  Kereta api  memiliki  banyak  keunggulan  salah  satunya  yaitu  jangka  waktu yang  relatif  cepat  karena  kereta  api  sendiri  adalah  satu-satunya  alat  transportasi  darat yang minim hambatan seperti macet, lebih lanjut lagi kereta api rendah polusi dan harga yang cukup terjangkau ditambah dengan kenyamanan pada setiap gerbongnya sehingga membuat konsumen dari kereta api berulang menggunakan jasanya.
Seperti  yang  sudah  dipaparkan  diatas  penumpang  kereta  api  yang  selalu mengalami  kenaikan  didukung  dengan  banyaknya  keungulan  kereta  api  dibandingkan dengan  mode  transportasi  lain,  dari  segi  harga  kereta  api  terbilang  terjangkau  dan memberikan  kenyamanan  dengan  fasilitas  yang  mempuni.  Selain  itu  ketepatan  waktu dan  juga  ketersediaan  stasiun  yang  rata-rata  ada  di  setiap  kota,  memudahkan  para pelanggan kereta api untuk mengaksesnya. Salah satu daerah oprasional dari kereta api sendiri terletak di kota Jember yakni Daop XI Jember. Daop IX Jember sendiri memiliki beberapa kereta yang beroperasi dengan kelas dan tujuan yang berbeda, salah satu nya adalah kereta api Mutiara Timur. Kereta api Mutiara Timur adalah rangkaian kereta api kelas eksekutif-bisnis AC yang dioperasikan oleh PT Kereta Api Indonesia. Dengan rute Banyuwangi – Surabaya (Gubeng) PP.
Meskipun  dibandingkan  dengan  maskapai  penerbangan,  kereta  masih  kalah cepat  dalam  sisi  waktu  dan  kualitas  kenyamanan  akan  tetapi  kemudahan  dalam mengakses  kereta  di  setiap  kota  stasiun  yang  dilewati  oleh  kereta  api  Mutiara  Timur. Kelebihan  dan  kemudahan  yang  diberikan  kereta  api  Mutiara  Timur  ini  membuat timbulnya  kepuasan  pelanggan,  hal  tersebut  karena  harapan  mereka  akan  transportasi yang nyaman, aman, tepat waktu, dan terjangkau terpenuhi, selain itu juga menjadikan kereta  api  Mutiara  Timur  memiliki  daya  saing  yang  kuat  dibandingkan  dengan transportasi  lain.  Sehingga  pelanggan  tidak  mudah  beralih  ke  jasa  transportasi  lainnya dikarenakan biaya beralih yang tinggi dan juga karena pelanggan memiliki kepercayaan bahwa  kereta  api  Mutiara  Timur  dapat  memenuhi  apa  yang  mereka  harapkan. Output dari semua itu adalah kemauan pelanggan untuk terus menggunakan jasa layanan kereta api Mutiara Timur.
Rumusan  Masalah  dalam  artikel  ini  adalah  apakah  kepuasan  pelanggan  dan biaya  beralih  serta  kepercayaan  merek  terhadap  retensi  pelanggan  kereta  api  Mutiara Timur di DAOP IX Jember.

## KAJIAN TEORI Kepuasan pelanggan
Menurut Kotler & Kaller (2016) kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang  yang  dihasilkan  dari  membandingkan  suatu  produk  atau  kinerja  yang dirasakan  layanan  (atau  hasil)  dari  suatu  harapan.  Ini  merupakan  penilaian  evaluatif pasca  pemilihan  yang  disebabkan  oleh  seleksi  pembelian  khusus  dan  pengalaman menggunakan  atau  mengkonsumsi  barang  atau  jasa  tersebut.  Menurut  Hasan  (2014), kepuasan atau ketidakpuasan pelanggan merupakan respon pelanggan terhadap evaluasi ketidaksesuaian  yang  dipersepsikan  antara  harapan  sebelum  pembelian  dan  kinerja aktual  produk  yang  dirasakan  setelah  pemakaiannya.  Engel  berpendapat  bahwa, kepuasan  pelanggan  merupakan  evaluasi  purnabeli  dimana  alternatif  yang  dipilih sekurang-kurangnya sama atau melampaui harapan pelanggan, sedangkan ketidakpuasan timbul apabila hasil tidak memenuhi harapan (Hasan, 2014).
ISSN 2579-5791 (Paper) ISSN 2550-0856 (Online) Vol. 2, No. 2, 2018, pp. 87 - 96
Menurut  Kotler  dan  Kaller  (2016),  kunci  untuk  mempertahankan  pelanggan adalah  kepuasan  pelanggan.  Menurut  Hasan  (2014)  adanya  kepuasan  pelanggan  akan memberikan beberapa manfaat antara lain, memberikan dasar yang baik bagi pembelian ulang dan terciptanya loyalitas pelanggan. Hasan (2014) mengemukakan bahwa strategi fokus  pada  kepuasan  pelanggan  merupakan  alternatif  dalam  upaya  mempertahankan pelanggan.  Dick  dan  Basu  (1994),  mengemukakan  bahwa  pelanggan  yang  mengalami kepuasan  yang  tinggi  cenderung  bertahan  pada  penyedia  jasa  saat  ini.  Hal  ini  juga dikemukakan oleh Kotler dan Keller (2016) pelanggan yang sangat puas biasanya tetap setia untuk waktu yang lebih lama. Menurut Hasan (2014), kepuasan pelanggan diukur secara behavioral dengan  jalan  menanyakan  apakah  pelanggan  akan  berbelanja  atau menggunakan jasa perusahaan lagi.

## Biaya Beralih
Menurut  Tjiptono  (2014)  biaya  beralih diartikan sebagai one  time  costs yang dipersepsikan  atau  diasosiasikan  pelanggan  dengan  proses  beralih  dari  penyedia  jasa atau  produk  yang  satu  ke  penyedia  jasa  yang  lain.  Tjiptono  (2014)  mengemukakan, biaya-biaya  semacam  ini  tidak  hanya  terbatas  pada  biaya  secara ekonomi,  namun  bisa meliputi berbagai macam biaya, seperti biaya pencarian, biaya transaksi, biaya belajar, diskon pelanggan loyal, kebiasaan pelanggan ( consumer habit ), biaya emosional, usaha kognitif,  risiko  financial,  risiko  sosial  dan  risiko  psikologis.  Hal  ini  memperkuat Lupiyoadi dan Hamdan (2014) menyatakan bahwa biaya beralih merupakan biaya yang terjadi ketika pindah ke penyedia jasa lain, termasuk waktu, uang dan biaya psikologis.
Menurut  Tjiptono  (2014)  pemahaman  mengenai  biaya  beralih sangat  penting dikarenakan  dampak  signifikannya  pada  perilaku  pembelian  ulang,  strategi  pemasaran yang  harus  diterapkan  dan  struktur  industri  persaingan.  Lebih  lanjut  dijelaskan  bahwa biaya  beralih  juga  berkontribusi  pada  laba  yang  lebih  besar,  respon  inelastis  terhadap harga, hambatan masuk bagi para pendatang baru maupun pesaing lain dan tercapainya keunggulan strategik berkesinambungan.

## Kepercayaan
Menurut  Morgan  dan  Hunt  (1994),  kepercayaan  adalah  variabel  kunci  dalam mengembangkan  keinginan  yang  tahan  lama  untuk  mempertahankan  hubungan  jangka panjang, dalam hal ini merek tertentu. Kepercayaan didefinisikan sebagai persepsi akan kehandalan dan sudut pandang konsumen didasarkan pada pangalaman atau pada urut- urutan  transaksi  atau  interaksi  yang  dicirikan  oleh  terpenuhinya  harapan  akan  kinerja produk dan kepuasan (Costabile , 2003). Kepercayaan merek adalah kemampuan merek untuk  dipercaya  ( brand  reliability ),  yang bersumber  pada  keyakinan  konsumen  bahwa produk tersebut mampu memenuhi nilai yang dijanjikan dan intensi baik merek ( brand intention )  yang  didasarkan  pada  keyakinan  konsumen  bahwa  merek  tersebut  mampu mengutamakan kepentingan konsumen (Delgado, 2001).
Gurviez dan Korchia (2003) menjelaskan bahwa dari sudut pandang konsumen, kepercayaan  merek  merupakan  variabel  psikologis  yang  mencerminkan  sejumlah akumulasi  asumsi  awal  yang  melibatkan  kredibilitas,  integritas,  dan benevolence yang dilekatkan  pada  merek  tertentu.  Dalam  Ferrinadewi  (2008)  dijelaskan  bahwa kepercayaan merek  memiliki  peran  yang  penting  bagi  merek.  Apabila  efek  dari kepercayaan  merek  ini  tidak  dikendalikan  dapat  mengakibatkan  pertimbangan  akan tingkat  kepentingan  kepuasan  pelanggan  yang  berlebihan  dalam  mengembangkan komitmen konsumen terhadap produk.

## Retensi Pelanggan
Lewis  (2009)  mengartikan  retensi  pelanggan  sebagai  pеrilаku  pеlаngаn  untuk mеmpеrtаhаnkаn  sеsuаtu  dаri  produsеn  аtаupun  produk  yаng  dibuаt  olеh  produsеn sеpеrti kаrеnа hаrgаnyа yаng murаh аtаupu tеrkеnаlnyа sеbuаh mеrеk tеrtеntu. Mеnurut Kim  dkk.  (2004)  rеtеnsi  pеlаnggаn  sеbаgаi  tujuаn  pеmаsаrаn  mеncеgаh  pеlаnggаn untuk  pеrgi  kе  pеsаing  lаinnyа.  Retensi pelanggan adalah  mempertahankan  pelanggan yang sudah ada dengan menjalin hubungan jangka panjang (Hurriyati, 2005).
ISSN 2579-5791 (Paper) ISSN 2550-0856 (Online) Vol. 2, No. 2, 2018, pp. 87 - 96
Gurviez  dan  Korchia  (2003)  menjelaskan  bahwa  dari  sudut  pandang  konsumen, kepercayaan  merek  merupakan  variabel  psikologis  yang  mencerminkan  sejumlah akumulasi  asumsi  awal  yang  melibatkan  kredibilitas,  integritas,  dan benevolence yang dilekatkan  pada  merek  tertentu.  Dalam  Ferrinadewi  (2008)  dijelaskan  bahwa kepercayaan merek  memiliki  peran  yang  penting  bagi  merek.  Apabila  efek  dari kepercayaan  merek  ini  tidak  dikendalikan  dapat  mengakibatkan  pertimbangan  akan tingkat  kepentingan  kepuasan  pelanggan  yang  berlebihan  dalam  mengembangkan komitmen konsumen terhadap produk.

## Hubungan antar Variabel
Retensi  pelanggan  adalah  suatu  bentuk  kecenderungan  masa  depan  pelanggan untuk  tetap  loyal  terhadap  produsen  penyedia  jasa  layanan  (Ranaweera  dan  Prabhu, 2003). Salah satu faktor yang membuat retensi pelanggan adalah pengukuran kepuasan pelanggan  secara  teratur  (Kotler  &  Keller,  2016).  Kepuasan  pelanggan  dapat mempengaruhi emosi dan evaluasi pelanggan terhadap produk. Semakin baik  kepuasan pelanggan,  memungkinkan  pembelian  berulang  terhadap  produk  akan  semakin  tinggi (Qonitat,  2011). Dengan  kata  lain  ketika  kepuasan  pelanggan  berpengaruh  signifikan terhadap timbulnya retensi pelanggan (Juananta, 2014; Bakar, 2010) .
H1 : kepuasan pelanggan berpengaruh signifikan terhadap retensi pelanggan.
Faktor  lain  yang  mempengaruhi  retensi  pelanggan  adalah  biaya  beralih  atau biaya  yang  disiapkan  untuk  berpindah  kepada  layanan  lain  (simbolon,  2011).  Ketika suatu  produk  atau  jasa  memiliki  biaya  beralih  tinggi  maka  hal  tersebut  membuat pelanggan  enggan  beralih  keproduk/jasa  lain  (Ranaweera  dan  Prabhu,  2003).  Hal tersebut membuat pelanggan tetap loyal kepada suatu produk/jasa sehingga melakukan pembelian/penggunaan  layanan  berulang  (Simbolon,  2011).  Dalam  penelitian  yang dilakukan  oleh  Juananta  (2014)  &  Bakar  (2010) menunjukkan  bahwa  variabel  biaya beralih mempunyai pengaruh signifikan terhadap retensi pelanggan.
H2 : biaya beralih berpengaruh singnifikan terhadap retensi pelanggan.
Kepercayaan  adalah  variabel  kunci  dalam  mengembangkan  keinginan  yang tahan  lama  untuk  mempertahankan  hubungan  jangka  panjang,  dalam  hal  ini  merek tertentu (Morgan dan Hunt, 1994). Kepercayaan merek dapat mempengaruhi pelanggan dalam  pembelian  produk,  semakin  percaya  pelanggan  akan  merek  tersebut  maka pelanggan akan melakukan pembelian berulang (Qonitat, 2018). Menurut Bakar (2010) semakin tinggi kepercayaan merek maka semakin tinggi pula retensi pelanggan.
H3 : kepercayaan merek berpengaruh signifikan terhadap retensi pelanggan

## METODE PENELITIAN
Rancangan  penelitian  ini  menggunakan  jenis  penelitian explanatory  research , karena  penelitian  menjelaskan  hubungan  kausal  antara  variabel-variabel  melalui pengujian  hipotesis  atau  penelitian  penjelasan.  Populasi  dalam  penelitian  ini  adalah seluruh pengguna jasa kereta api Mutiara Timur DAOP IX Jember. Pengambilan sampel menggunakan  teknik purposive  sampling .  Jumlah  sampel  sebanyak  119  responden dengan  distribusi  penyebaran  56  untuk  kereta  api  Mutiara  Timur  siang  dan  55  untuk kereta  api  Mutiara  Timur  malam.  Penelitian  ini  menggunakan  metode  analisis  regresi berganda dengan pendekatan confirmatory.

## HASIL DAN PEMBAHASAN
Karakteristik Responden
Berdasarkan  Tabel  1  dapat  diketahui  bahwa  responden  penelitian  ini  terdiri  dari  68 orang  perempuan  dan  51  orang  laki-laki.  Usia  sebagian  besar  responden  26-30  tahun yaitu dengan prosentase sebesar 32%. Mayoritas responden adalah wiraswasta 43 orang
ISSN 2579-5791 (Paper) ISSN 2550-0856 (Online) Vol. 2, No. 2, 2018, pp. 87 - 96
dengan  presentase  36%,  dengan  pendapatan  terbesar  Rp.  2.000.000  –  Rp.  4.000.000 dengan presentase 37%.

## Tabel 1. Karakteristik Responden
Kriteria Jumlah Prosentase Total Kelamin Laki-laki 51 43% 119 responden Perempuan 68 57% Usia
< 20 th 28 24% 21 – 25 th 30 25% 26 – 30 th 38 32% > 30 th 23 19% Pekerjaan Wiraswasta 43 36% Pegawai Swasta 25 21% PNS 30 25% Lainya 21 18% Pendapatan Rp. 2.000.000 40 34% Rp. 2.000.000 – Rp. 4.000.000 44 37% >Rp. 4.000.000 35 29%

## Uji Validitas
Berdasarkan  Tabel  2  dapat  diketahui  bahwa  masing-masing  indikator  yang digunakan  baik  dalam  variabel  penelitian  mempunyai  nilai loading  factor yang  lebih besar  dari  0,50.  Hal  ini  berarti  indikator-indikator  yang  digunakan  dalam  variabel penelitian ini layak atau valid digunakan sebagai pengumpul data.
Tabel 2. Uji Validitas Variabel Indikator Estimate Keterangan X1 X1.1 0,76 Valid X1.2 0,60 Valid X1.3 0,66 Valid X2 X2.1 0,68 Valid X2.2 0,73 Valid X2.3 0,77 Valid X3 X3.1 0,73 Valid X3.2 0,74 Valid X3.3 0,77 Valid Y Y.1 0,79 Valid Y.2 0,87 Valid
ISSN 2579-5791 (Paper) ISSN 2550-0856 (Online) Vol. 2, No. 2, 2018, pp. 87 - 96
Berdasarkan  Tabel  3  masing-masing  variabel  laten  yang  digunakan  dalam penelitian  memberikan  nilai  CR  di  atas  nilai cut-off -nya  sebesar  0,6  sehingga  dapat dikatakan masing-masing variabel reliabel.
Tabel 3. Uji Reliabilitas Variabel Indikator Loding Faktor λ2 1 – λ2 C.R. X1 X1.1 0,76 0,57 0,43 0,78 X1.2 0,60 0,36 0,64 X1.3 0,66 0,43 0,57 X2 X2.1 0,68 0,46 0,54 0,61 X2.2 0,73 0,53 0,47 X12.3 0,77 0,59 0,41 X3 X3.1 0,73 0,54 0,46 0,63 X3.2 0,75 0,56 0,44 X3.3 0,77 0,59 0,41 Y Y.1 0,79 0,63 0,37 0,73 Y.2 0,87 0,76 0,24

## Hasil Analisis Regresi dengan Pendekatan Confirmatory
Berdasarkan Tabel 4, diketahui bahwa semua indikator telah memenuhi standar dari  nilai cut  off nya.  Hasil  ini  menunjukkan  bahwa  secara  model  bisa  diterima. Selanjutnya  akan  dilakukan  pengujian  hubungan  antar  variabel  yang  dijelaskan  pada Tabel 5.

## Tabel 4. Indeks Kesesuaian Regresi dengan Pendekatan Konfirmatori
Kriteria Nilai Cut Off Hasil Pengujian Keterangan Chi Square Diharapkan lebih kecil dari X 2 pada df = 41 (56,942) 43,37 Baik Sig. Probability ≥ 0,05 0,37 Baik RMSEA ≤ 0,08 0,02 Baik GFI ≥ 0,9 0,94 Baik AGFI ≥ 0,9 0,90 Baik CMIN/DF ≤ 2 atau 3 1,06 Baik TLI ≥ 0,9 0,98 Baik CFI ≥ 0,9 0,99 Baik
Berdasarkan  Tabel  5,  menunjukkan  bahwa  hasil  pengujian  koefisien  regresi untuk  pengaruh  variabel  kepuasan  pelanggan  (X1)  terhadap  retensi  pelanggan  (Y) memiliki  koefisien  regresi  positif  sebesar  0,682  dengan  C.R  sebesar  4,364  dan probabilitas  (p)  sebesar  0,000  yang  berarti  bahwa  kepuasan  pelanggan  berpengaruh signifikan  terhadap  retensi  pelanggan.  sehingga,  hipotesis  yang  menyatakan  bahwa
ISSN 2579-5791 (Paper) ISSN 2550-0856 (Online) Vol. 2, No. 2, 2018, pp. 87 - 96
variabel  kepuasan  pelanggan  (X1)  terhadap  retensi  pelanggan  (Y)   (hipotesis  1 diterima).
Tabel 5. Hasil Uji Regresi dengan Pendekatan Konfirmatori
Estimate  S.E.  C.R. P Label Retensi Pelanggan ←  Kepuasan Pelanggan 0,68 0,16  4,36  *** Sig. Retensi Pelanggan ←  Biaya Beralih 0,50 0,14  3,49  *** Sig. Retensi Pelanggan ←  Kepercayaan Merek 0,32 0,14  3,16  *** Sig.
Hasil  pengujian  koefisien  regresi  untuk  pengaruh  variabel  biaya  beralih  (X2) terhadap retensi pelanggan (Y) memiliki koefisien regresi positif sebesar 0,496 dengan C.R sebesar  3,486 dan probabilitas (p) sebesar 0,000  yang berarti bahwa biaya beralih berpengaruh  signifikan  terhadap  retensi  pelanggan.  Sehingga,  hipotesis  yang menyatakan  bahwa  variabel  biaya  beralih  (X2)  terhadap  retensi  pelanggan  (Y) (hipotesis 2 diterima).
Hasil  pengujian  koefisien  regresi  untuk  pengaruh  variabel  kepercayaan  merek (X3) terhadap terhadap retensi pelanggan (Y) memiliki koefisien regresi positif sebesar 0,323 dengan C.R sebesar 3,162 dan probabilitas (p) sebesar 0,000 yang berarti bahwa kepercayaan  merek  berpengaruh  signifikan  terhadap  retensi  pelanggan.  sehingga, hipotesis  yang  menyatakan  bahwa  kepercayaan  merek  (X3)  terhadap  terhadap  retensi pelanggan (Y) (hipotesis 3 diterima).

## Pembahasan
Kepuasan  pelanggan  menjadi  faktor  yang  sangat  penting  dalam  upaya meningkatkan   retensi pelanggan. Dalam penelitian ini terbukti bahwa responden yaitu pelanggan  kereta  api  Mutiara  Timur  menganggap  bahwa  kepuasan  pelanggan merupakan faktor yang paling banyak berpengaruh terhadap retensi pelanggan sehingga pelanggan tersebut tetap setia dan bertahan untuk terus menggunakan kereta api Mutiara Timur dibandingkan dengan memilih transportasi lain.
Kereta  api  Mutiara  Timur  memenuhi  harapan  sebagai  transportasi  yang  aman dan  juga  menaiki  kereta  api  Mutiara  timur  adalah  keputusan  yang  tepat  yang  diambil oleh pengguna kereta api Mutiara timur dibandingkan harus menggunakan transportasi lain.  Kebayakan  penumpang  dari  jasa  trasportasi  kereta  api  Mutiara  Timur  kebayakan adalah  berjenis  kelamin  perempuan  dikarenakan  penumpang  perempuan  sendiri membutuhkan  keamanan  dalam  perjalanan,  ketika mereka  mengunakan  jasa  kereta  api Mutiara  Timur  mereka  merasakan  keamanan  di  bandingkan  dengan  transportasi  lain. Secara keseluruhan penumpang kereta api Mutiara Timur merasa puas dengan apa yang diberikan oleh kereta api Mutiara timur.
Kelebihan-kelebihan  yang  dimiliki  kereta  api  mutiara  timur  menjadikannya mempunyai  biaya  beralih  yang  tinggi  sehingga  pengguna  jasa  transportasi  memilih menggunakan  kereta  api  Mutiara  Timur  dibandingan  dengan  jasa  transportasi  lainya dengan  rute  Surabaya  –  Banyuwangi  atau  sebaliknya  seperti  pesawat  dan  bus.  Hasil kuesioner,  diketahui  pengguna  jasa  kereta  api  Mutiara  Timur  adalah  wiraswasta  yang membutuhkan  mobilitas  sehingga  penguna  jasa  kereta  api  Mutiara  Timur   tidak  akan kehilangan banyak waktu dikarenakan macet seperti saat menggunakan jasa transportasi bus, dan juga saat responden menggunakan transportasi lain seperti pesawat, responden akan  mengeluarkan  biaya  yang  lebih  besar  karena  pada  setiap  kota  yang  dilewati  rute Surabaya  –  Banyuwangi  atau  sebaliknya  belum  tentu  terdapat  bandara,  sehingga responden  harus  menambah  biaya  lebih  untuk  melakukan  perjalanan  dengan  rute Surabaya  –  Banyuwangi  atau  sebaliknya.  Selain  itu  responden  juga  merasa ketidaknyamanan emosional ketika tidak menggunakan jasa transportasi Mutiara Timur, seperti ketakutan tidak tepat waktu untuk sampai ditujuan. Hal itu membuat responden selalu menggunakan kereta api Mutiara Timur sebagai jasa transportasi pilihan.
ISSN 2579-5791 (Paper) ISSN 2550-0856 (Online) Vol. 2, No. 2, 2018, pp. 87 - 96
K epercayaan  terhadap  merek  kereta  api  Mutiara  Timur  sangat  berhubungan dengan  keyakinan  pelanggan  terhadap  kehandalan  dari  suatu  prodak  tersebut. Responden  sangat  yakin  terhadap  kompetensi  KAI  sebagai  penyedia  jasa  layanan transportasi  kereta  api   karena  alasan-alasan  tertentu,  seperti  karena  PT.  KAI  sendiri mengutamakan hubungan jangka panjang dengan konsumennya hal tersebut terlihat dari bagaimana  perkembangan  kereta  api  yang  dulunya  kurang  nyaman  sekarang  menjadi lebih nyaman untuk dinaiki terbukti. Kereta api Mutiara Timur sebagai salah satu kereta yang  berada  dalam  naungan  PT.  KAI   juga  memiliki  reputasi  yang  baik,  hal  tersebut dapat  dilihat  dari  fasilitas  yang  diberikan  oleh  kereta  api  Mutiara  Timur  seperti  AC, layar TV pada setiap gerbong, kamar kecil, dan juga colokan untuk mengisi baterai HP ataupun  laptop.  Selain  itu  responden  percaya  dengan  ketepatan  waktu  saat  perjalanan sehingga  kecenderungan  untuk  selalu  mengunkan  kereta  api  Mutiara  Timur  semakin kuat dibandingan dengan transportasi lainnya.

## KESIMPULAN
Berdasarkan  hasil  pengujian  dan  analisis  statistik  dalam  penelitian  ini,  secara positif  dengan  menunjukkan  hasil  estimasi  parameter  dari  persamaan  regresi  dengan pendekatan Confirmatory bahwa ketiga variabel independen  yaitu kepuasan pelanggan dan  biaya  beralih  serta  kepercayaan  merek  mempunyai  pengaruh  yang  signifikan terhadap variabel dependen, yaitu retensi pelanggan Kereta Api Mutiara Timur di Daop IX  Jember.  Maka  dapat  diambil  beberapa  kesimpulan  antara  lain  sebagai  berikut  :  (1) Kepuasan  pelanggan  berpengaruh  positif  signifikan  terhadap  retensi  pelanggan  kereta api Mutiara Timur di Daop IX Jember. (2) Biaya beralih berpengaruh positif signifikan terhadap  retensi  pelanggan  kereta  api  Mutiara  Timur  di  Daop  IX  Jember.  dan  (3). Kepercayaan merek berpengaruh positif signifikan terhadap retensi pelanggan kereta api Mutiara Timur di Daop IX Jember.

## DAFTAR PUSTAKA
Bakar,  Abu.  2010.  Analisis  Pengaruh Customer  Satisfication ,  Biaya  Beralih  dan Kepercayaan Brand terhadap  Retensi  Pelanggan  (Studi  kasus  :  Produk  Kartu Seluler  Simpati  di  Wilayah  Semarang). Skripsi  Tidak  Dipublikasikan . Manajemen Pemasaran, Universitas Diponegoro.
Buttle,  F.  2004. Customer  Relationship  Management:  Concepts  and  Tools .  Oxford: Elsevier.
Costabile,  M.  2000.  A  Dynamic  Model  of  Customer  Loyalty. Proceedings  of the  16th Industrial Marketing and Purchasing (IMP) Conference Bath, UK .
Delgado,  Elena  and  Manuera,  J.  L.  2001.  Brand  Trust  in  the  Context  of  Consumer Loyalty. European Journal of Marketing . Vol. 35 No. 11/12, pp. 1238-1258.
Dick,    A.    S.    and    K.    Basu.    1994.    Customer    Loyalty:    Toward    an    Integrated Framework. Journal  of Academy  of Marketing  Science ,  Vol.  22  No.  2,  pp. 99- 133.
Ferrinadewi, Erna. 2008. Merek dan Psikologi Konsumen . Graha Ilmu: Yogyakarta.
Fornell,  C.  1992.  A  National  Customer  Satisfication  Barometer:  The  Swedish Experience. Journal of Marketing . 56 (January), 6-21.
Garbarino,    E.  dan  M.    S.  Johnson.    1999.    The    Different    Roles    of  Satisfaction, Trust, and Commitment  in Customer Relationships. Journal of Marketing , Vol. 63, pp. 70-87.
Vol. 2, No. 2, 2018, pp. 87 - 96
Gurviez,  Patricia  dan  Korchia,  Michael.  2003.  Proposal  for  a  Multidimensional  Brand Trust  Scale.  32nd  Emac-Conference-Glasgow.  Marketing:  Responsible  and Relevant.
Hasan, Ali. 2014. Marketing dan Kasus-Kasus Pilihan . CAPS. Yogyakarta.
Hurriyati, Ratih. 2005. Bauran Pemasaran dan Loyalitas Konsumen . Bandung Alfabeta.
Juananta,  Andre.  2014.  Pengaruh  Customer  Satisfication,  Biaya  beralih  dan Kepercayaan  Brand  Terhadap  Retensi  Pelanggan  pada  Pengguna  Kartu  Seluler Prabayar  Simpati  di  Kota  Jember. Skripsi,  tidak dipublikasikan .  Fakultas Ekonomi dan Bisnis, Universitas Jember.
Kim,  Moon-Koo  &  Park,  Myeong-Cheol  &  Jeong,  Dong-Heon,  2004.  The  effects  of customer  satisfaction  and  switching  barrier  on  customer  loyalty  in  Korean mobile telecommunication services. Telecommunications Policy , Vol. 28, No. 2, pp 145-159.
Kotler,  Philip  and  Kevin  Lane  Keller,  2016.  Marketing  Managemen,  15th  Edition, Pearson Education,Inc.
Lewis,  M.  2006.  The  Effect  of  Shipping  Fees  on  Customer  Acquisition,  Customer Retention, and Purchase Quantities. Journal of Retailing . Vol. 28, No. 1, pp. 13- 23.
Lupiyoadi, Hamdani. 2014. Manajemen Pemasaran Jasa . Jakarta. Salemba Empat.
Qonitat, Nira Niswahtun. 2018. Pengaruh Kepuasan Pelanggan, Switching Barrier , dan Kepercayaan  Merek  Terhadap  Retensi  Pelanggan  (Survei  pada  Mahasiswa  S1
Universits  Brawijaya  Malang  Pelanggan  Produk  Merek  Wardah) . Jurnal Administrasi Bisnis ( JAB ), Vol. 55  No. 2.
Ranaweera, Chatura dan Prabhu, Jaideep. 2003. The Influence of Satisfaction, Trust and  Switching  Barriers  on  Customer  Retention  in  a  Continuous  Purchasing Setting. International Journal of Service Industry Management , Vol. 14 No. 4, pp.374-395.
Simbolon,  Freddy.  2011. Pengaruh  Biaya  beralih  Terhadap  Customer  Retantion  Pada Industri Perbankan Di Indonesia. Journal of Binus Business Review, Vol. 2 No. 2. hal. 698-707.
Tjiptono,  Fandi.  2014. Pemasaran  Jasa  –  Prinsip,  Penerapan  dan  Penelitian . Yogyakarta: CV Andi Offset.