## JURNAL MEDIA INFORMATIKA BUDIDARMA
ISSN 2614-5278 (media cetak), ISSN 2548-8368 (media online) Available Online at https://ejurnal.stmik-budidarma.ac.id/index.php/mib DOI 10.30865/mib.v5i4.3073

## Evaluasi Pelayanan Terpadu Satu Pintu (PTSP) Menggunakan Decision Tree
Sigit Umar Anggono * , Danny Manongga, Ade Iriani
Fakultas Teknologi Informasi, Prodi Magister Sistem Informasi, Universitas Kristen Satya Wacana, Salatiga, Indonesia Email: 1,* sigitumara@gmail.com, 2 danny.manongga@uksw.edu, 3 ade.iriani@uksw.edu Email Penulis Korespondensi: sigitumara@gmail.com
Abstrak− Berbagai  cara  dilakukan  oleh  masing-masing  instansi  untuk  memenangkan  kepercayaan  masyarakat,  antara  lain yakni  dengan  meningkatkan  kepuasan  konsumen.  Salah  satu  instansi  pemerintah  yang  berkomitmen  dalam  meningkatkan kepuasan  konsumennya  adalah  Kantor  Wilayah  Kementerian  Agama  Provinsi  Jawa  Tengah.  Penelitian  ini  bertujuan mengukur  kesesuaian kualitas pelayanan  dan    merekomendasikan  penyelarasan    kesenjangan  antara    persepsi    publik    dan persepsi    manajemen  yang kemudian dijadikan bahan evaluasi  kualitas layanan pada  Kantor  Wilayah  Kementerian  Agama Provinsi  Jawa  Tengah  menggunakan  Decision  Tree  dengan  algoritma  ID3.  Atribut  masukan  kepuasan  konsumen  dalam penelitian  ini  menggunakan  Servqual,  mencakup  tangibel,  reliability,  responsiveness,  assurance  dan  empathy.  Dalam penelitian ini, didapatkan bahwa terdapat kesenjangan antara persepsi pengguna layanan dan persepsi management. Dimana perbaikan  kualitas  pelayanan  yang  harus  di  utamakan  adalah  atribut  assurance.  Penelitian  ini  diharapkan  dapat  membantu pihak  manejemen  dalam  menemukan  kelemahan  pelayanan  mereka  dan  meningkatkan  kepuasan  konsumen  untuk mempertahankan dan meningkatkan kepercayaan masyarakat terhadap instansi pemerintah.
Kata Kunci: ID3; Decision Tree; Servqual; Kepuasan Pelanggan; Instansi Pemerintah
Abstract− Various ways are carried out by each agency to win the trust of the public, among others, by increasing customer satisfaction. One of the government agencies that is committed to increasing customer satisfaction is the Regional Office of the  Ministry  of  Religion  of  Central  Java  Province.  This  study  aims  to  measure  the  suitability  of  service  quality  and recommend alignment of the gap between public perception and management perception which is then used as material for evaluating service quality at the Regional Office of the Ministry of Religion of Central Java Province using Decision Tree with  the  ID3  algorithm.  Attributes  of  customer  satisfaction  input  in  this  study  using  Servqual,  including  tangibility, reliability, responsiveness, assurance and empathy. In this study, it was found that there is a gap between the perception of service  users  and  the  perception of  management.  Where  the improvement  of service quality that  must  be prioritized is the assurance  attribute.  This  research  is  expected  to  assist  the  management  in  finding  the  weaknesses  of  their  services  and increase customer satisfaction to maintain and increase public trust in government agencies.
Keywords : ID3; Decision Tree; Servqual; Customer Satisfaction; Government Agencies

## 1. PENDAHULUAN
Sentimen  masyarakat  yang  saat  ini  dapat  disampaikan  melalui  media  massa  dan  jejaring  sosial,  dapat menimbulkan  citra  bagi  aparatur  pemerintah.  Setiap  individu  dalam  melakukan  penilaian  dan  mengambil keputusan sangat dipengaruhi oleh persepsi mereka. Persepsi dapat diperoleh dari  proses pengindraan  terhadap objek, peristiwa, atau hubungan-hubungan antar gejala  yang  selanjutnya  diproses  oleh  otak. Proses masing masing  individu  dalam  memberikan  makna  dengan  apa  yang  menjadi  stimulus  maka  dapat  dikatakan  bahwa setiap individu yang berbeda “melihat” hal yang sama dengan cara yang berbeda [1]. Adanya persepsi dan sikap yang  positif  terhadap  suatu  atribut  dapat  menyebabkan  derajat  kepentingan  dari  suatu  atribut  berbeda  dengan atribut  lainnya  sehingga  bermanfaat  bagi  pemangku  kepentingan  dalam  mengetahui  atribut-atribut pokok  yang paling penting menurut konsumennya[2]. Hasil  penggambaran  persepsinya  mengenai  sesuatu  informasi dapat barupa pengertian tentang sesuatu obyek tersebut sehingga dapat mempengaruhi perilaku individu.
Salah  satunya  persepsi  yang  menimbulkan  citra  baik  atau  buruk  bagi  aparatur  negara  adalah  persepsi tentang  pelayanan  publik. Pelayanan  publik  merupakan  dasar  dan  bentuk  pemenuhan  keinginan  kebutuhan masyarakat oleh penyelenggara negara dalam rangka menciptakan kesejahteraan masyarakat. Tujuan pelayanan publik adalah untuk memuaskan masyarakat sebagai pengguna layanan[3]. Tantangan besar yang dihadapi untuk menciptakan pelayanan yang baik kepada masyarakat adalah perwujudan pelayanan publik saat ini diidentikkan dengan  kinerja  yang  berbelit-belit,  struktur  yang terlalu besar, penuh dengan kolusi, korupsi dan nepotisme, serta tidak ada standar yang pasti. Ditambah masih ada kesenjangan-kesenjangan dalam pelayanan publik seperti kesenjangan  antara  persepsi  publik  dan  persepsi  manajemen,  hal  ini  karena  manajemen  salah  menafsirkan persepsi  publik  dan  spesifikasi  kualitas  pelayanan  ke  dalam  bentuk  tolak  ukur  kualitas  pelayanan[4].  Untuk memenuhi  harapan masyarakat  atas pelayanan pemerintah, khususnya di  Kementerian Agama, mantan Menteri Agama  Republik  Indonesia,  Lukman  Hakim  Saifuddin  memberikan  perintah  langsung  untuk  membangun kerangka kerja yang diterjemahkan dalam layanan berbasis teknologi [5].
Salah  satunya  Pelayanan  Terpadu  satu  Pintu  (PTSP),  adalah  sebuah  gagasan  untuk  diterapkan  dalam lembaga  yang  dipimpinnya.  Berdasar  Peraturan  Pemerintah  Nomor  96  Tahun  2012,  tentang  pelaksanaan Undang-undang  Nomor  25  Tahun  2009,  maka  Kementerian  Agama  melakukan  reformasi  birokrasi  untuk mewujudkan tata kelola pemerintahan yang lebih baik[6]. Esensi  dari  PTSP ini adalah sarana penyelenggaraan pelayanan  pemerintah    yang  mengoptimalkan  penggunaan  kemajuan  teknologi  informasi,  menghilangkan

## JURNAL MEDIA INFORMATIKA BUDIDARMA
ISSN 2614-5278 (media cetak), ISSN 2548-8368 (media online) Available Online at https://ejurnal.stmik-budidarma.ac.id/index.php/mib DOI 10.30865/mib.v5i4.3073
hambatan  organisasi  birokrasi,  dan  membangun  jaringan  sistem  manajemen  dan  proses  kerja  yang memungkinkan  lembaga  pemerintah  bekerja  secara  terintegrasi  [7].  Kebijakan    sistem    PTSP    dapat    saja sebagai  alternatif perbaikan dari sistem sebelumnya. Namun demikian, sistem baru ini tidak akan  memberikan perubahan  yang  diharapkan,  jika  tidak  dapat  menunjukan adanya  pelayanan yang lebih baik seperti memiliki standar waktu dan biaya yang jelas, memiliki prosedur pelayanan yang  sederhana,  serta mudah  diakses  oleh yang    membutuhkan[8].  Kualitas  pelayanan  publik  dapat  tercermin  dari  sikap  dan  perilaku  petugas  dalam memberikan  pelayanan  kepada  masyarakat.  Suatu  pelayanan  dinilai  memuaskan  bila  pelayanan  tersebut  dapat memenuhi  kebutuhan  dan  harapan  pelanggan.  Apabila  pelanggan  tidak  puas  terhadap  suatu  pelayanan  yang disediakan, maka pelayanan tersebut dapat dipastikan tidak efektif dan efisien [9].
Berdasarkan  penelitian  yang  dilakukan  oleh  Susanto,  dkk  [10],  terkait  penerapan  metode  pohon keputusan  menggunakan  algoritma  ID3  yang  berbasiskan website .  Dengan  proses  mengunggah data  training serta data  testing maka  secara  langsung  hasilnya  akan  ditampilkan  pada  halaman website .  Hasil  perhitungan menunjukan  pada  hitungan  secara  manual  dan  menggunakan  sistem  tidak  terdapat  perbedaan  hasil  yang signifikan.  Sedangkan  Haidar,  Sediyono,  dan  Iriani  [11]  melakukan  sebuah  riset  tentang  penggunaan  metode pohon  keputusan  dengan  algoritma  C4.5  dan  ID3  yang  digunakan  untuk  melakukan  prediksi  mahasiswa  DO (Drop  Out).  Penelitian  ini  ingin  memprediksi  mahasiswa  di  STEKOM  Weleri  sebanyak  1087  orang  sebagai sampel. Variabel penelitian ini terdiri dari 6 variabel, yaitu V1 (Indeks Prestasi Kumulatif), (Jarak antara rumah dan  kampus),  V3  (lama  waktu  kuliah),  V4  (memiliki  pekerjaan),  V5  (keluarga)  dan  V6  (biaya  kuliah).  Hasil penelitian  ini  didapatkan  18  aturan  ( rule )  untuk  algoritma  ID3  dan  8  rule  algoritma  C4.5,  dimana  pohon keputusan menggunakan algoritma C4.5 lebih baik untuk prediksi mahasiswa drop out di STEKOM Weleri. Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengukur kesesuaian kualitas pelayanan dan  merekomendasikan penyelarasan  kesenjangan antara  persepsi   publik  dan  persepsi   manajemen yang kemudian dijadikan bahan evaluasi  kualitas  layanan  dengan  menggunakan  atribut  pada  dimensi Servqual yaitu tangible,  reliability, responsivenees,  assurance, dan emphaty [12][13].  Analisa  data  menggunakan  teknik  klasifikasi  data  mining dengan  algoritma  jenis  pohon  keputusan  yaitu  algoritma  ID3.  Algoritma  ID3  adalah  sebuah  metode  yang dipergunakan  untuk  membangkitkan decision  tree (pohon  keputusan)  [14].  Pohon  keputusan  merupakan himpunan  aturan IF...THEN untuk  menggali  pengetahuan  dari  permasalahan  seperti  mengetahui  tingkat kepuasan baik produk dan jasa dilihat seberapa jauh tingkat kesenangan konsumen berkaitan dengan pemenuhan kebutuhan  konsumen[14][15].  Manfaat  utama  dari  penggunaan  pohon  keputusan  adalah  kemampuannya  untuk mengambil  keputusan  yang  kompleks  menjadi  lebih  sederhana  sehingga  pengambilan  keputusan  akan  lebih menginterpretasikan  solusi  permasalahan.  Proses  dari  pohon  keputusan  akan  mengubah  bentuk  pada  data  atau tabel menjadi sebuah pohon yang kemudian akan dibuah menjadi suatu aturan atau sebuah rule [16].
Dengan  menganalisis  antara    persepsi    publik    dan  manajemen  di  Kanwil  Kementerian  Agama  Jawa Tengah pada unit pelayanan terpadu satu pintu (PTSP) yang baru diterapkan diharapkan dapat menjadi gambaran nyata kinerja penyelenggaraan pelayanan publik dan mendorong meningkatkan pelayanannya, dan  menetapkan kebijakan yang baik [17].

## 2. METODOLOGI PENELITIAN

## 2.1 Tahapan Penelitian
Berikut tahapan penelitian yang dilakukan oleh peneliti, dapat terlihat pada gambar 1:
Gambar 1. Tahapan Penelitian Evaluasi PTSP Menggunakan Algoritma ID3
Berikut lima tahapan Evaluasi PTSP Menggunakan Algoritma ID3, dapat dijelaskan sebagai berikut :

## JURNAL MEDIA INFORMATIKA BUDIDARMA
ISSN 2614-5278 (media cetak), ISSN 2548-8368 (media online) Available Online at https://ejurnal.stmik-budidarma.ac.id/index.php/mib DOI 10.30865/mib.v5i4.3073
a. Identifikasi Masalah Tahapan  pertama  dilakukan  identifikasi  masalah  dengan  melakukan  pemilihan  instrumen  penelitian  dengan menggunakan observasi, kuesioner, dan studi literatur.
b. Data Primer
Tahapan  kedua  yaitu  melakukan  seleksi  terhadap  responden  yang  akan  dijadikan  satu  dataset,  dimana  jumlah responden yang dibutuhkan sebagai sampel penelitian dibagi menjadi dua kelompok yaitu petugas pelayanan dan masyarakat pengguna..
c. Preprocessing Preproceesing merupakan tahapan pengolahan data yang sangat diperlukan untuk melakukan data cleaning pada data yang tidak lengkap, diantaranya menghilangkan data duplication, melakukan pemeriksaan terkait data yang tidak  konsisten  serta  melakukan  perbaikan  pada  kesalahan  data  maupun  tipografinya.  Pengukuran  data  mentah yang  dimasukkan  ke  Ms.  Excell  menggunakan  parameter  atribut  dimensi  kualitas  pelayanan,  yaitu  Tangible, Reliability, Responsivenees, Assurance, dan Emphaty
d. Decision Tree Algoritma ID3
Tahapan  keempat  dilakukannya  proses  pengolahan  data  mining  menggunakan  algoritma  ID3  yang  memiliki acuan penerapannya yaitu mengetahui decision tree (pohon keputusan) pada data evaluasi kepuasan masyarakat pengguna PTSP dan sejumlah karyawan yang bekerja di PTSP.  Data Mining merupakan proses dalam mencari sebuah  informasi  atau  pola  dalam  keterpilihan  data  dengan  teknik  tertentu  [18].  Pengolahan  data  terkait pengukuran akurasi dibantu dengan Rapidminer Software.
e. Evaluation
Merupakan tahapan untuk interpretation yang menampilkan pola dari informasi dari proses yang dihasilkan dari data  mining  [18].  Dalam  tahapan  ini  melingkupi  pola  informasi  yang  diperiksa  melalui  pengujian  data  (data testing) apakah ditemukan kontradiksi antara fakta ataupun dugaan sementara sebelumnya.

## 2.2 Atribut Servqual
Dalam penelitian ini dilakukan pengukuran kualitas pelayanan berdasarkan atribut-atribut yang ada pada dimensi Servqual.  Variabel-variabel  penelitian  terdiri  dari  5  dimensi  kualitas  pelayanan,  yaitu Tangible , Reliability , Responsivenees , Assurance, dan Emphaty . Pembagian variabel-variabel penelitian dalam setiap pertanyaan dapat dilihat sebagai berikut :

## a. Tangible
Beberapa  indikatornya,  diantaranya  :  kondisi  dan  kenyamanan  didalam  ruang  tunggu  pembayaran  tiket  (X1), lokasi kantor Kanwil Kementerian Agama yang strategis (X2), fasilitas komunikasi, fasilitas penunjang lengkap dan memadai  (X3), dan pengaturan tata letak ruangan beserta penampilan fisik  bangunan Kanwil  Kementerian Agama menarik (X4).

## b. Reliability
Beberapa  indikatornya,  diantaranya  :  kemampuan  para  karyawan/wati  dalam  tugasnya  (X5),  petugas  mampu menyelesaikan  masalah  (X6),  komunikasi  antara  karyawan/wati  dengan  para  pelanggan  cukup  baik  dan terpelihara (X7), penguasaan karyawan/wati dalam pekerjaannya (X8).

## c. Responsivenees
Beberapa  indikatornya,  diantaranya  :  kecepatanggapan  karyawan/wati  dalam  memberikan  pelayanan  (X9), kecepatanggapan  setiap  petugas  dalam  melayani  keluhan  masyarakat  (X10),  inisiatif  setiap  petugas  dalam memberikan  pelayanan  (X11),  kecepatanggapan  setiap  petugas  dalam  melakukan  pelayanan  khusus  yang diinginkan (X12).

## d. Assurance
Beberapa indikatornya, diantaranya : karyawan/wati memiliki kemampuan dan wawasan yang kreatif serta luas dalam  menjelaskan  setiap  keluhan  pelanggan  (X13),  kerapihan,  kesopanan  dan  bersikap  ramah  dalam berhubungan dengan para pelanggan (X14), kostum  dan tanda pengenal  karyawan/wati yang menjadi  ciri  khas Kanwil Kementerian Agama pada saat digunakan (X15), karyawan/wati memiliki pendidikan atau latar belakang yang berkualitas dalam menempati posisinya (X16).

## e. Empathy
Beberapa indikatornya, diantaranya : petugas kanwil Kementerian Agama memberikan pelayanan kepada semua pelanggan  tanpa  memandang  status  ekonomi  dan  lainnya  (X17),  petugas  Kanwil  Kementerian  Agama  dapat memahami  setiap  kebutuhan  pelanggan  baik  sebelum,    selama  dan  sesudah  pelayanan,  penyajian  Informasi, sampai  dengan  setelah  mendapatkan  apa  yang  masyarakat  butuhkan  (X18),  tindakan  penanganan  yang  baik dalam  menangani  keluhan-keluhan  dari  masyarakat  (X19),  sikap  petugas  dalam  meyampaikan  informasi  dan pelayanan kepada masyarakat (X20).

## JURNAL MEDIA INFORMATIKA BUDIDARMA
ISSN 2614-5278 (media cetak), ISSN 2548-8368 (media online) Available Online at https://ejurnal.stmik-budidarma.ac.id/index.php/mib DOI 10.30865/mib.v5i4.3073
Kemudian  dibuat  kuesioner  pendahuluan  yang  terdiri  dari:  profil  responden,  kuesioner  persepsi  publik dan kuesioner persepsi  manajemen. Kuesioner terbagi  dalam 2 bagian yaitu untuk  pengguna layanan bertujuan untuk  mengukur  nilai  persespsi  publik,  sedangkan  kuesioner  manajemen  bertujuan  untuk  mengukur  tingkat performansi  dari  persepsi  manajemen.  Pembagian  kuesioner  dilakukan  pada  bulan  Februari  2020  yang melibatkan 140 responden. Dari 140 responden, yang kembali terdiri atas 55 petugas pelayanan dan 77 pengguna layanan.  Jumlah sampel yang dianggap layak minimal  berjumlah 30 sampai dengan 500 responden  [13].  Hasil survei  persepsi  pengguna  layanan  dan  persepsi  managemen  akan  dianalisis  algoritma  jenis  pohon  keputusan yaitu  algoritma  ID3  serta  diolang  dengan rapidminner  software dan  variabel  kualitas  pelayanan  akan menggunakan atribut servqual..

## 2.2  Metode Decision Tree Algoritma ID3
ID3  merupakan  jenis  algoritma  dasar  tentang  decision  tree  learning  yang  dalam  proses  pencarian  dilakukan secara greedy (menyeluruh) pada seluruh kemungkinan decision tree . Penggunaan algoritma metode ID3 dalam penelitian ini adalah sebagai berikut [19] : a. Hitung nilai entropi
Entropi (S) = ∑ −𝑝𝑖 𝑙𝑜𝑔2 𝑝𝑖 𝑘 𝑖=1 (1)
Dimana : S =himpunan ( data set ) kasus k =jumlah kelas
i  =indeks kelas
b. Hitung nilai gain
ain (S, A) = En (S) - 𝐸𝑛(𝑆) − ∑ |𝑆𝑗| |𝑆| 𝑥 𝐸 𝑛 (Sj) 𝑚 𝑗=1
(2)
Dimana : S=ruang (data) untuk training. A=atribut. |Sj|=jumlah sampel kategori j |S|=jumlah seluruh sampel data. En (Sj)=entropi untuk kategori j m =banyak kategori pada atribut A j =indeks kategori
c. Pemilihan  semua  atribut  Srvequal  yang  memiliki value  of  information  gain paling  besar  agar  dibuat node (simpul)
d. Proses information gain dilakukan pengulangan sampai seluruh data setelah masuk dalam kelas yang sama.

## 3. HASIL DAN PEMBAHASAN

## 3.1 Data Primer (Data Set)
Data primer diperoleh dari data kepuasan masyarakat pengguna PTSP dan karyawan PTSP dengan menggunakan parameter dimensi kualitas pelayanan (Servequal) dengan kriteria “baik” dan “kurang baik” yang nantinya akan menjadi input variable . Berikut terlampir data primer (data set) yang ada di Ms. Excel :

## JURNAL MEDIA INFORMATIKA BUDIDARMA
ISSN 2614-5278 (media cetak), ISSN 2548-8368 (media online) Available Online at https://ejurnal.stmik-budidarma.ac.id/index.php/mib DOI 10.30865/mib.v5i4.3073
Gambar 3. Data Primer Persepsi Manajemen

## 3.2 Hasil Survey Antar Variabel dan Integrasi Algoritma ID3
Berdasarkan data survey antara persepsi publik dan manajemen dapat dilihat pada grafik berikut :

## 3.2.1 Persepsi Publik
Jumlah masyarakat yang pernah menggunakan pelayanan PTSP berjumlah 77 orang dengan hasil 10 orang merasa tidak puas dan 67 orang merasa puas dalam pelayanan PTSP.
Gambar 4. Hasil Survei Persepsi Publik

## 3.2.2 Persepsi Manajemen
Jumlah staf managemen yang mengikuti survey sejumlah 55 orang dengan hasil 15 orang menyatakan tidak puas dan 40 orang merasa puas dengan diterapkanya program pelayanan PTSP tersebut.
Gambar 5. Hasil Survei Persepsi Manajemen
Dari hasil survei data di intergrasikan untuk dihitung dengan algoritma ID3 dengan bantuan Rapidminer Software.

## 3.3 Preprocessing (Pengolahan Data)
Berdasarkan  gambar  6  kita  dapat  melihat  proses  pengolahan  data  dengan  menggunakan rapidminer  software yang  melakukan preprocessing dari  mulai  membaca  kepuasan  data  pengguna  dan  karyawan  yang  bekerja  di Pelayanan Terpadu Satu Pintu (PTSP).

## JURNAL MEDIA INFORMATIKA BUDIDARMA
ISSN 2614-5278 (media cetak), ISSN 2548-8368 (media online) Available Online at https://ejurnal.stmik-budidarma.ac.id/index.php/mib DOI 10.30865/mib.v5i4.3073
Gambar 6. Preprocessing Menggunakan Rapidminer Software

## 3.4 Analisa Pohon Keputusan Persepsi Publik
Dari  pengujian  yang  dilakukan  terhadap  data  kepuasan  persepsi  publik  pada  program  PTSP  melalui  sebuah aplikasi rapidminer. Maka diperoleh sebuah hasil pohon keputusan.
Gambar 7. Hasil Pengolahan Rapidminner Persepsi Publik
Gambar 8. Algoritma Decision Tree ID3 Persepsi Publik
Berdasarkan gambar 8 dapat dita lihat berdasarkan hasil pengolahan menggunakan Rapidminer Software , dengan  metode  algoritma  ID3  didapatkan  decision  tree  dengan  11  aturan  ( rule )  dengan  jumlah  data  yang digunakan sebanyak 77 data [11].
Pohon Keputusan menghasilkan rule tentang kepuasan pada layanan PTSP yaitu : a. Jika assurance pelayanan  meyakinkan  dan responsivines cepat  maka  atribut  lain  tidak  akan  terpengaruh. Tetapi  jika  atribut responsivines lambat  maka  atribut emphaty harus  memuaskan  pengguna  layanan.  Jika empaty kurang  memuaskan  pengguna  layanan  maka  atribut tangibles menjadi  atribut  utama  yang  harus meyakinkan kepuasan pengguna layanan.
b. Jika assurance tidak memuaskan maka atribut tangible dan atribut responsivines harus meyakinkan pengguna layanan.  Tetapi  jika responsivines layanan  lambat  maka  atribut reliability menjadi  fokus  utama  dalam memberikan layanan.  Jika tangible tidak baik maka atribut reliability dan empathy atau r esponsivines harus

## JURNAL MEDIA INFORMATIKA BUDIDARMA
ISSN 2614-5278 (media cetak), ISSN 2548-8368 (media online) Available Online at https://ejurnal.stmik-budidarma.ac.id/index.php/mib DOI 10.30865/mib.v5i4.3073
dipastikan  dapat  menyakinkan  pelanggan.  Sedangkan  atribut reliabilit y  tidak  akan  berpengaruh  besar  jika pada atribut empathy mempunya nilai kurang tanggap terhadap pelanggan pengguna layanan.

## 3.5 Analisa Pohon Keputusan Persepsi Manajemen
Dari pengujian yang dilakukan terhadap data persepsi managemen pada program PTSP melalui sebuah aplikasi rapidminer. Maka diperoleh sebuah hasil pohon keputusan .
Gambar 9. Hasil Pengolahan Rapidminner Persepsi Manajemen
Gambar 10. Algoritma Decision Tree ID3 Persepsi Manajemen
Berdasarkan  gambar  10  dapat  dita  lihat  berdasarkan  hasil  pengolahan  menggunakan Rapidminer Software ,  dengan  metode  algoritma  ID3  didapatkan  decision  tree  dengan  8  aturan  ( rule )  dengan  jumlah  data yang  digunakan  sebanyak  55  data  [11].Pohon  Keputusan  menghasilkan rule tentang  kepuasan  pada  layanan PTSP persepsi management yaitu : a. Jika assurance meyakinkan  didukung  dengan  atribut reliability baik  maka  atribut  lain  tidak  mempengaruhi kepuasan  pemberi  layanan.  Tetapi  jika reliability buruk  maka fakor lain  yang  menjadi  fokus  adalah  atribut responsivines dan atribut tangible , harus dapat menyakinkan kepuasan pengguna layanan.
b. Jika assurance tidak meyakinkan maka atribut reliability didukung dengan atribut tangible harus meyakinkan pengguna layanan. Sedangkan jika atribut tangible dinilai tidak nyaman maka atribut responsivin es menjadi penentu kepuasan pemberi layanan dalam memberikan pelayanan ke pelanggan.
3.6 Analisa Perbandingan Pohon Keputusan Persepsi Publik dan Persepsi Manajemen
Berdasarkan  hasil  Pohon  Keputusan  atribut assurance merupakan  atribut  yang  paling  berpengaruh  terhadap kepuasan pelanggan. Digambarkan pihak manajemen memiliki persepsi yang sama dengan apa yang diinginkan oleh pelanggan. Atribut assurance menandakan bahwa staf memiliki kemampuan dan wawasan yang luas dalam menjelaskan setiap keluhan pelanggan. Perilaku yang ramah, sopan dan kerapian staf menjadi nilai tambah untuk meyakinkan pelanggan dalam menggunakan pelayanan terpadu satu pintu.
Atribut  lain  yang  menjadi  pendukung  untuk  atribut assurance adalah  atribut responsivines dan  atribut reliability .  Pelanggan  mengganggap  jika  ingin  meningkatkan  kepuasan  pelanggan  maka  daya  tanggap  dan inisiatif staf dalam melakukan pelayanan perlu ditingkatkan namun  harus memperhatikan jenis pelayanan yang diinginkan. Tetapi jika atribut responsivines lambat  dalam menangani  keluhan-keluhan maka daya tanggap staf

## JURNAL MEDIA INFORMATIKA BUDIDARMA
ISSN 2614-5278 (media cetak), ISSN 2548-8368 (media online) Available Online at https://ejurnal.stmik-budidarma.ac.id/index.php/mib DOI 10.30865/mib.v5i4.3073
berkomunikasi  dan kemudahan menyajikan informasi  perlu  ditingkatkan demi memahami kebutuhan pengguna layanan  sehingga  atribut  emphaty  mempunyai  peran  utama  yang  meyakinkan  kepuasan  pengguna  layanan. Sedangkan pada management menganggap kemampuan memberikan pelayanan yang dijanjikan dengan segera, akurat,  dan  memuaskan  sangat  mempengaruhi  penilaian  kualitas  layanan  sehingga  pemberi  layanan  merasa yakin dalam menggunakan layanan PTSP. Tetapi jika atribut reliability tidak meyakinkan maka keinginan para staf  untuk  membantu  para  pelanggan  memberikan  pelayanan  dengan  tanggap  menjadi  hal  yang  perlu diperhatikan  bagi  setiap  staf  jika  ingin  memuaskan  pengguna  layanan  demi  meningkatkan  kualitas  layanan PTSP.
Terdapat  kesenjangan  tingkat  penilaian  antara  persepsi  publik  dan  persepsi  management  jika  atribut assurance dinilai tidak meyakinkan terhadap kualitas layanan PTSP. Pada penilaian persepsi publik jika atribut assurance dinilai  tidak  meyakinkan  maka  atribut tangibles harus  meyakinkan  pengguna  layanan.  Kondisi  dan kenyamanan didalam ruangan yang di rasakan harus menciptakan rasa puas untuk pelanggan. Pemilihan tataletak dan  fasilitas  perlu  diperhatikan  untuk  membuat  rasa  nyaman  walau  dalam  antrian.  Sedangkan  pada  penilaian persepsi  management  atribut reliability masih  menjadi  hal  yang  paling  utama  untuk  meningkatkan  kualitas layanan  didukung  dengan  atribut tangible jika  variable assurance dinilai  tidak  meyakinkan.  Persepsi management  mengganggap  setiap  staf  dalam  meyakinkan  pengguna  layanan  harus  dibuktikan  dengan meningkatkan kemampuan memberikan pelayanan yang dijanjikan dengan segera, akurat dan memuaskan serta mempunyai  komunikasi  yang  aktif  dengan  para  pelanggan.  Disamping  itu  pihak  management  juga  harus memastikan  fasilitas  fisik  seperti  kondisi  dan  kenyamanan  didalam  ruanggan  managenment  dan  ruang  tunggu pelanggan  untuk  mendukung  mobilitas  staf  dan  memberikan    penunjang  yang  memadai.  Inisiatif  setiap  staf dalam memberikan pelayanan perlu juga ditingkatkan baik pada pelayanan biasa atau pelayanan khusus.
Atribut empathy menjadi  focus  selanjutnya  untuk  memberikan  kualitas  layanan  yang  baik.  Memberikan pelayanan  yang  segera  sesuai  keinginan  pengguna  layanan  menjadi  hal  perlu  diperhatikan.  Selain  itu    untuk memahami  setiap  kebutuhan  pelanggan  baik  sebelum,  selama  dan  sesudah  pelayanan  sampai  ke  penyajian informasi  perlu ditingkatkan demi meningkatkan kualitas layanan yang baik.

## 4. KESIMPULAN
Pada penelitian ini dengan menerapkan algoritma ID3 pada pohon klarifikasi menggunakan bantuan rapidminner dapat  menggambarkan  kualitas  pelayanan  berdasarkan  atribut-atribut  yang  ada  pada  dimensi  servqual. Berdasarkan  hasil  pohon  keputusan  terdapat  kesenjangan  antara  persepsi  pengguna  layanan  dan  persepsi management.  Dimana  management  mengganggap  hanya  atribut assurance dan  atribut realibility yang  menjadi fokus  utama  dalam  memahami  keinginan  pengguna  layanan.  Sedangkan  persepsi  pengguna  layanan mengganggap    selain  atribut assurance terdapat  atribut responsivines .  Dimana  selain  kemampuan  dan  perilaku staf diperlukan juga daya tanggap dan inisiatif staf dalam menangani keluhan-keluhan pengguna layanan namun harus  memperhatikan  jenis  pelayanan  yang  diinginkan.  Terlihat  bahwa  layanan  pada  Kanwil  Kementerian Agama  Jawa  Tengah  pada  unit  pelayanan  terpadu  satu  pintu  (PTSP)  belum  sepenuhnya  memahami  keinginan pelanggan. Sebagai rekomendasi perbaikan kualitas pelayanan yang harus di utamakan adalah atribut assurance, responsivines, reliability tangibles , dan empathy .

## UCAPAN TERIMAKASIH
Terimakasih  kepada  seluruh  dosen  pascasarjana  fakultas  teknologi  (FTI)  Universitas  Satya  Wacana  (UKSW) sebagai  institusi  perguruan  tinggi  yang  telah  memberikan  sebuah  pengetahuan  yang  membantu  penulis menyelesaikan  riset  ini.  Begitu  juga  pada  dosen  pembimbing  yang  telah  banyak  memberikan  support  dalam penyusunan riset ini sampai dengan selesai.

## REFERENCES
[1] S. P. Robbins and T. A. Judge, Perilaku organisasi (Organizational behavior 16th edition) , 16th ed. Jakarta: Salemba Empat, 2017.
[2] D.  Fakultas  and  E.  Universitas,  “Kajian  persepsi  konsumen  terhadap  minyak  goreng  sawit  merah  untuk  menunjang sistem pemasaran,” pp. 1–36, 2018.
[3] S. Suhartoyo, “Implementasi Fungsi Pelayanan Publik dalam Pelayanan Terpadu Satu Pintu (PTSP),” Adm. Law Gov. J. , vol. 2, no. 1, pp. 143–154, 2019.
[4] A. Aneta, Y. Aneta, and H. Dama, “Institutional Problems in Regional Public Services,” J. Ilm. Ilmu Adm. Publik , vol. 8, no. 2, p. 79, 2019.
[5] T.  K.  Menag,  T.  R.  Salman,  and  I.  Kerukunan,  “DIsclaimer  Redaksi  Ikhlas  Bersama  Media  Informasi  Kementrian Agama,” vol. edisi 100, 2017.
[6] P.  Pemerintah,  “Peraturan  Pemerintah  Republik  Indonesia  Nomor  96  Tahun  2012  Tentang  Pelaksanaan  Undang- Undang Nomor 25 Tahun 2009 Tentang Pelayanan Publik,” Sasi , vol. 17, no. 3, p. 45, 2012.
[7] Jusman, S. Asang, B. Ahmad, and A. I. Allorante, “Electronic Governance Model in Public Service: A Study case of

## JURNAL MEDIA INFORMATIKA BUDIDARMA
ISSN 2614-5278 (media cetak), ISSN 2548-8368 (media online) Available Online at https://ejurnal.stmik-budidarma.ac.id/index.php/mib DOI 10.30865/mib.v5i4.3073
Invesment and Integrated One-Stop Service Office,” Eur. J. Res. Reflect. Manag. Sci. , vol. 6, no. 4, pp. 67–74, 2018.
[8] K.  Karinda,  G.  Science,  S.  Program,  and  P.  Sciences,  “Implementation  of  One  Top  Service  in  Improving  Service Quality in Capital Investment Services , Integrated Service of One Door of Banggai District,” vol. 4, no. 2, 2019.
[9] E.  Agustina,  “PELAKSANAAN  PELAYANAN  PUBLIK  BERKUALITAS  BAGI  MASYARAKAT,” Pelaks. Pelayanan Publik , pp. 10–17.
[10]  P.  Nos,  P.  Didik,  and  S.  Dasar,  “Penerapan  Perhitungan  Metode  Decision  Tree  Menggunakan  Algoritma  Iterative Dichotomiser 3 (ID3) Berbasis Website,” Indones. J. Sci. , vol. 1, no. 1, pp. 18–25, 2020.
[11]  L.  R.  Haidar,  E.  Sediyono,  and  A.  Iriani,  “ANALISA  PREDIKSI  MAHASISWA  DROP  OUT  MENGGUNAKAN METODE DECISION TREE DENGAN ALGORITMA ID3 dan C4.5,” J. Transform. , vol. 17, no. 2, p. 97, 2020.
[12]  I.  M.  Sumada,  “Quality  of  Permit  Issuance  Services  to  Realize  A  Good  Governance  (Case  Study  at  the  Integrated Licensing Services Agency of Badung Regency),” SINTESA (Jurnal Ilmu Sos. dan Ilmu Polit. , vol. 9, no. 2, pp. 64–72, 2018.
[13]  F. Tjiptono, Service, Quality & Customer Satisfaction . Yogyakarta: Andi Offset, 2020.
[14]  I. R. Munthe and V. Sihombing, “Klasifikasi Algoritma Iterative Dichotomizer ( ID3 ) untuk Tingkat kepuasan pada Sarana Laboratorium Komputer,” J. Penelit. Tek. Inform. , vol. 1, no. 2, pp. 27–34, 2018.
[15]  H.  Arabshahi  and  H.  Fazlollahtabar,  “Iterative  Dichotomiser  Decision  Tree  for  Risk  Analysis  in  Innovation Management,” Int. J. Risk Conting. Manag. , vol. 5, no. 4, pp. 16–26, 2016.
[16]  J.  V  Reonaldho,  D.  Saepudin,  and  D.  Adytia,  “Prediksi  Gelombang  Ekstrim  Air  Laut  Di  Pelabuhan  Tanjung  Priok Menggunakan Algoritma Id3,” eProceedings Eng. , vol. 7, no. 1, pp. 2700–2713, 2020.
[17]  Angraeni, Baharuddin, and Mattalatta, “Jurnal Mirai Management Jurnal Mirai Management,” J. Mirai Manag. , vol. 4, no. 2, pp. 122–136, 2019.
[18]  F. Riandari and A. Simgangunsong,  “Penerapan Algoritma C4.5 Untuk Mengukur Tingkat Kepuasan Mahasiswa,” J. Chem. Inf. Model. , vol. 53, no. 9, pp. 1689–1699, 2019.
[19]  M. S. Efendi and H. A. Wibawa, “Prediksi Penyakit Diabetes Menggunakan Algoritma ID3 dengan Pemilihan Atribut Terbaik ( Diabetes Prediction using ID3 Algorithm with Best Attribute Selection ),” Juita  J. Inform. , vol. VI, no. 1, pp. 29–35, 2018.