Submission date: 27 Agustus 2019
Accepted date: 28 Agustus 2019

## Anteseden dari Complain dan Repurchase pada Konsumen Generasi Y
Anggoro Setia Budi 1 & Ina Oktaviani Matusin 2
1. Program Studi Manajemen Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Trisakti
2. Program Studi Manajemen Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Trisakti
Abstrak Tujuan –Penelitian  ini  meneliti  pengaruh  karakteristik  konsumen  Generasi  Y  terhadap Complain dan Repurchase .  Dalam  penelitian  ini  Generasi  Y  karakteristik  konsumen  dibagi  menjadi  lima  jenis  komponen variabel yaitu Tech Savvy, Heavily Influenced by Peers, Low Trust in Brand, Prolific of Social Media , dan Desire to  Engage  in  Social  Networks ,  sedangkan  untuk  komponen  variabel  dependen  ada  dua  yaitu Complain dan Repurchase . Desain/Metodologi/Pendekatan -Sampel  yang  digunakan  adalah  individu  yang  telah  berbelanja  secara online setidaknya  sekali  dalam  enam  bulan  terakhir,  dan  pengumpulan  data  dilakukan  dengan mendistribusikan kuesioner kepada 200 responden. Alat analisis yang digunakan adalah purposive sampling menggunakan model persamaan struktural yang dijalankan oleh program AMOS 22.0.
Temuan -Hasil  penelitian  ini  menunjukkan  bahwa Tech  Savvy,  Heavily  Influenced  by  Peers,  Low  Trust  in Brand, dan Desire  to  Engage  in  Social  Network memiliki  efek  positif  pada Complain dan Repurchase . Sedangkan  variabel Prolific  of  Social  Media tidak  memiliki  pengaruh  pada  Complain  tetapi  hanya memengaruhi Repurchase.
Keterbaruan/Nilai– Penelitian  terdahulu  lebih  banyak  menfokuskan  pada  kepercayaan  pada  level  merek. Penelitian  ini  memberikan  pemahaman  lebih  mendalam  mengenai  kepercayaan  konsumen  terutama konsumen generasi Y.

## Abstract
Purpose  - This  study  examines  the  influence  of  Generation  Y  consumer  characteristics  on  Complain  and Repurchase.  In  this  study  Generation  Y  consumer  characteristics  are  divided  into  five  types  of  variable components namely Tech Savvy, Heavily Influenced by Peers, Low Trust in Brand, Prolific of Social Media, and Desire to Engage in Social Networks, while for dependent variable components there are two namely Complain and Repurchase.
Design/Methodology/Approach: The  samples  used  were  individuals  who  had  been  shopping  online  at  least once in the last six month, and the data collection was done by distributing questionnaires to 200 respondents. The method used is purposive sampling using a structural equation model tool run by the AMOS 22.0 program. Finding - The results of this study indicate that Tech Savvy, Heavily Influenced by Peers, Low Trust in Brand, and Desire to Engage in Social Network have a positive effect on Complain and Repurchase. Whereas the Prolific of Social Media variable has no influence on Complain but only affects the Repurchase.
Originality/Value - Further research focuses on the level of trust in the brand. This research provides a deeper understanding of the consumer trust of most Y generation consumers
Keyword :  Tech  Savvy,  Heavily  Influenced  by  Peers,  Low  Trust  in  Brand,  Prolific  of  Sosial  Media,  Desire  to Engage in Social Network, Complain and Repurchase.

## PENDAHULUAN
Saat  ini  belanja online mengalami  peningkatan,  termasuk  di  negara  berkembang  seperti Indonesia.  Berdasarkan  data  yang  dirilis  oleh  portal  kode  diskon  situs online Indonesia, CupoNation menyebutkan ditahun 2016 ada 9,6 persen, 2017 ada 10,7 persen, dan 2018 ada 11,9 persen dari total populasi Indonesia yang melakukan pembelian online . Kegiatan pembelian secara online tersebut  didukung  oleh  banyaknya start-up yang  bermunculan,  dan  tingkat  penggunaan internet yang tinggi di masyarakat Indonesia (Putra, 2018).  Asosiasi Penyelenggara Jasa Internet Indonesia (APJII) merilis data Februari 2018, pengguna internet di Indonesia mencapai 50 persen dari populasi atau sebesar 143 juta pengguna sepanjang tahun 2017. Kemudian, 49,52 persen dari total pengguna adalah Generasi Y (Millenial) (APJII, 2018).
Penjualan  secara online ,  khususnya  penjualan  langsung  ke  konsumen  mengalami pertumbuhan  yang  pesat.  Beberapa  peritel  besar  mulai  menyediakan  penjualan  secara online . Pertumbuhan  berkala  dari  pelayanan  secara online menuntut  konsumen  mengadopsi  internet untuk pembelian yang mereka lakukan (Liu, Li, Mizerski, & Soh, 2012). Kepuasan pelanggan yang diterima dari pembelian online sebagian besar akan mengakibatkan Repurchase melalui internet (Chea & Luo, 2008; Chen & Chang, 2013; Kim, Ferrin, & Rao, 2008).
Generasi Y sebagai pelopor penggunaan internet menjadikan mereka target dari unicorns di Indonesia. Diantara generasi yang ada Generasi Y secara umum merupakan perioritas dan segmen pasar  yang  tidak  bisa  diabaikan  oleh  pelaku  bisnis  (Presley,  Higgins,  &  Willig,  2010).  Untuk memahami  perilaku  pelanggan,  banyak  peneliti  menggunakan  pengelompokkan  generasi karena kesamaan  generasi  sering  memperlihatkan  karakteristik  yang  sama,  menggambarkan pengalaman, teknologi, dan adaptasi perubahan lingkungan dan budaya yang sama. Oleh karena itu mereka kerap berbagi nilai-nilai dan keyakinan yang sama, dimana sangat menentukan prilaku mereka  (Brosdahl  &  Carpenter,  2010).  Mungkin  juga  perbedaan  generasi  mempengaruhi konsumen untuk Complain atau bereaksi terhadap kegagalan layanan dan pemulihan (Harrington et al, 2012).
Konsumen  yang  melakukan  pembelian  secara online mengalami  langsung  pengalaman ketika proses pembelian, baik negatif, maupun positif. Konsumen yang tidak puas mungkin akan melakukan Complain tentang  kegagalan  layanan  secara online (Lee,  Noh,  &  Koo,  2013). Kekecewaan mereka terhadap layanan kerap mempengaruhi niat Repurchase (Kim et al., 2008; Liu et  al.,  2012).  Konsumen  yang  melakukan  pembelian  melalui  saluran  internet  lebih  cendrung Complain, dibandingakan  dengan  konsumen  yang  melakukan  pembelian  melalui  saluran tradisional, karena niat Repurchase konsumen yang melakukan pembelian secara online mungkin berbeda dari konsumen offline (Jasper & Waldhart, 2013) .
Pelanggan  dari  generasi  muda  lebih  banyak Complain (Immordino-Yang,  Christodoulou,  & Singh, 2012). Sehubungan dengan teori yang menyatakan pelanggan Generasi Y melakukan lebih banyak Complain ,  pelanggan  Generasi  Y  lebih  mungkin  untuk Repurchase menyusul  pemulihan yang  memuaskan  dari  generasi  sebelumnya.  Ini  menandakan  bahwa  pelanggan  Generasi  Y mengalami  fenomena service  paradoxs yang  lebih  sering.  Kegagalan  dalam  proses  layanan merupakan  hal  yang  tidak  terelakan  dan  akan  mempengaruhi  presepsi  konsumen  terhadap perusahaan  dan  layanan  yang  diterima.  Usaha  pemulihan  yang  efektif  adalah  hal  penting  untuk memulihkan kepuasan pelanggan  dan memperkuat loyalitas mereka (Brock, Blut, Evanschitzky, & Kenning, 2013; Wang & Tsai, 2014).
Generasi  Y  hidup  di  lingkungan  dengan  pertumbuhan  teknologi  yang  pesat,  sehingga mereka sangat dekat dengan teknologi. Bahkan Generasi Y dijuluki “DotNet” generasi, karena usia mereka tertua yang datang saat gelembung internet (Jones, Fox, Taylor, & Fabrigar, 2010). Mereka sangat  bergantung  dengan  teknologi  sebagai  hiburan,  interaksi  interpersonal,  dan  regulasi emosional (Halim, Swasto, Hamid, & Firdaus, 2014). Teknologi bukan hanya untuk menyelesaikan pekerjaan  mereka  atau  hanya  membantu  kehidupan  pribadi,  teknologi  telah  menjadi  simbol keberadaan mereka. Remaja-remaja baru bermunculan secara konsisten dikelilingi dan tenggelam dalam teknologi baru, dimana kondisi yang tidak pernah di rasakan oleh generasi yang lebih tua sebelumnya, bahkan ketika mereka berada di usia muda mereka (de Pelsmacker, Geuens, & van den Bergh, 2013).
Dengan tingginya tech savvy (melek teknologi) yang saat ini telah menjadi sebuah budaya, seorang manajer pemasaran tidak boleh mengabaikan fenomena ini, yang mana dapat dijadikan alat yang efektif dan efisien untuk memperoleh maupun mempertahankan konsumen. Kebutuhan yang tinggi akan berinteraksi dengan lingkungan menjadi faktor utama penggunaan teknologi oleh Generasi  Y  (Palfrey  &  Gasser,  2008).  Sedari  dini  Generasi  Y  sangat  sering  terpapar  teknologi, sehingga Generasi Y memiliki kelebihan dan kekurangan dalam pengetahuan emosional dan sosial (Immordino-Yang  et  al.,  2012).  Pelanggan  Generasi  Y  memiliki  akses  lebih  dalam  mencari kebutuhan.  Mereka  memiliki  banyak  kemauan  dan  sedikit  kesabaran  terutama  dalam  hal pekerjaan,  kemajuan  karir,  keseimbangan  karir  dan  memberikan  konstribusi  kepada lingkungannya  melalui  pekerjaan  mereka  (Twenge,  Campbell,  Hoffman,  &  Lance,  2010).  Dengan itu,  pelanggan  Generasi  Y  menggunakan  teknologi  untuk  berbagi  evaluasi  terhadap  kualitas layanan  atau  pengalaman  saat  mengkonsumsi  suatu  produk  (Soares,  Zhang,  Proença,  & Kandampully, 2017).
Heavily  Influenced  by  Peers teridentifikasi  dalam  kasus  perilaku  pembelian,  karena interdepedensi.  Ketika  membutuhkan  saran  tentang  suatu  produk  ataupun  layanan  Generasi  Y menjadikan anggota keluarga sebagai salah satu sumber informasi atau pemberi saran.  Konsumen Generasi  Y  bergantung  pada  pendapat  lingkungan  sekitar  mereka  ketika  mengambil  keputusan apakah  akan Complain ,  menerima  solusi  pemulihan,  atau Repurchase (Soares  et  al.,  2017). Pelanggan Generasi Y akan melakukan hal yang sama dengan apa yang dilakukan rekan-rekannya jika memiliki posisi yang cukup baik untuk Complain atau merendahkan penyedia layanan. Dengan tak terbatasnya tingkat sosialisasi, konsumen Generasi Y sangat Heavly Influenced by Peers yang menyebabkan mereka sangat mungkin untuk dipengaruhi oleh rekan-rekan atau sahabat mereka.
Banyak  peneliti  yang  berpendapat  bahwa  konsumen  Generasi  Y Low  Tust  in  Brand ,  yang artinya  konsumen  Generasi  Y  memiliki  kepercayaan  yang  rendah  terhadap  suatu  merek.  Oleh karena  itu,  konsumen  Generasi  Y  kerap  melakukan  pembelian  tanpa  menjadikan  merek  sebuah pedoman  dalam  mengambil  keputusan.  Tingginya Tech  Savvy berdampak  dengan Prolific  Use  of Social Media (produktif dalam menggunakan media sosial), hampir semua yang memiliki ponsel pintar  menggunakan  sosial  media.  Berbagai  alasan  dimiliki  oleh  pelanggan  Generasi  Y  dalam menggunakan  sosial  media  mereka,  baik  untuk  mencari  informasi,  bertukar  pendapat, berinteraksi  dengan  rekan  mereka,  bahkan  untuk  memperlihatkan  kehidupan  mereka  kepada orang lain. Kehidupan konsumen Generasi Y kerap berputar hanya di sekitar ponsel pintar mereka yang  membuat  mereka  selalu  dekat  dengan  teman-teman  mereka,  sehingga  mereka  juga  sangat Desire  to  Engage  in  Social  Network (keinginan  untuk  terlibat  dalam  jejering  sosial).  Konsumen
Generasi  Y  memiliki  pandangan  sendiri  terhadap Social  Network ,  hal  tersebut  memberikan dorongan lebih bagi konsumen Generasi Y untuk terlibat dalam suatu Social Network .
Dengan  lahirnya  media  sosial,  pelanggan  mulai  berbagi  pendapat  tentang,  penilaian, pengalaman  layanan  yang  memuaskan  maupun  layanan  yang  tidak  memuaskan  tanpa  dibatasi oleh waktu ataupun jarak ruang (Ibrahim & Sadiq, 2012). Survei telah membuktikan bahwa media sosial  telah  menjadi  jaringan  pertukaran  informasi  yang  mempengaruhi  seseorang  sebelum melakukan Complain maupun Repurchase (Lee  et  al.,  2013).  Pengguna  aktif  media  sosial berpengaruh  positif  terhadap Repurchase (Soares  et  al.,  2017).  Komunikasi online merupakan aspek  penting  dari  pengalaman  pelanggan  Generasi  Y  (Gharaibeh,  Nuseir,  &  Arora,  2010). Pengalaman  yang  dirasakan  oleh  pelanggan  Generasi  Y  dikomunikasikan  melalui  jaringan  sosial yang  makin  populer  seperti facebook (Berezina,  Semrad,  Stepchenkova,  &  Cobanoglu,  2016). Saluran  komunikasi  baru  ini  telah  mengalihkan  bagaimana  cara  pelanggan  menilai  informasi dengan meyakinkan mereka untuk berbagi penilaian merek, sehingga mempengaruhi eWOM (Chu &  Kim,  2011;  Zhang,  Fu,  Cai,  &  Lu,  2014).  Para  ahli  dan  perusahaan  yang  bergerak  dibidang teknologi  berpendapat  bahwa  Generasi  Y  akan  mengarahkan  masyarakat  kedunia  baru  dimana media sosial digunakan untuk berbagi informasi (Bilgihan & Bujisic, 2015; Presley et al., 2010).
Gambar 1 Atenseden Complain dan Repurchase pada Konsumen Generasi Y Sumber: (Soares et al., 2017)
Telah  bayak  penelitian  tentang  kepercayaan  pada  level  merek.  Tetapi,  ada  tren  terkait kepercayaan yang harus diteliti secara mendalam, tren ini mempengaruhi kepercayaan konsumen secara  luas  terutama  pada  kepercayaan  merek.  Tren  menunjukan  ada  peningkatan low  trust  in brands , termasuk pada perusahaan yang memproduksi produk ternama. Pada dasarnya terdapat perbedaan  konsumen  tua  dan  konsumen  Generasi  Y,  konsumen  Generasi  Y  bukan  hanya berpendidikan  melainkan  telah  “canggih”.  Konsumen  Generasi  Y  menjadi  lebih  sensitif dibandingkan konsumen pada 25 tahun lalu, sebelum munculnya internet kesalahan perusahaan dapat dengan mudah disembunyikan. Era teknologi informasi telah mengajarkan konsumen untuk
Low Trust in Brand Heavily Influenced by peers Prolific Use of Social media Desire to Engage in Social Network Tech Savvy Repurchase Complain
memahami  produk  atau  layanan  sebelum  memutuskan  membeli,  semua  dapat  diakses  dengan smartphone mereka.  Bahwa  44  persen  masyarakat  menyatakan  kepercayaan  mereka  terhadap bisnis menurun dibandingkan tahun-tahun sebelumnya (Soares et al., 2017).
Memiliki Social network dapat menguatkan kehidupan sosial pelanggan Generasi Y, karena identitas  diri  mereka  dibentuk  dari  apa  yang  mereka  bagikan  terhadap  lingkungan  mereka  dan, pada  gilirannya  apa  yang  lingkungannya  bagikan  dan  katakan  tentang  mereka  (Christofides, Muise, & Desmarais, 2009). Generasi Y memutuskan untuk menggunakan sosial media sebagai alat untuk  terhubung  dengan  teman  dan  rekan-rekan  mereka.  Faktor  utama  mereka  menggunakan sosial  media  untuk  memenuhi  kebutuhan  sosial  mereka.  Menggunakan  sosial  media  memiliki manfaat  lebih  pada  keseimbangan  psikologis  dan  emosional  pelanggan  Generasi  Y.  Seperti, memperkuat  ikatan  keluarga  dan  persahabatan  (Engel,  Bell,  Meier,  Martin,  &  Rumpel,  2011). Social network menjadi hal menarik bagi peneliti dan praktisi, karena meningkatnya Repurchase oleh konsumen dan penerimaan bagi perusahaan(Soares et al., 2017). Social network menjadi alat untuk  bertukar  informasi  tentang  pengalaman  mereka,  serta  membantu  memecahkan  masalah terkait produk atau merek dan saat menyampaikan Complain (Soares et al., 2017) .

## METODE PENELITIAN
Penelitian  merupakan  penenitian hypothesis  testing yaitu  menguji  pengaruh Tech  Savvy, Heavily Influenced by Peers, Low Trust in Brand, Prolific Use of Sosial Media, dan Desire to Engage in Social  Network terhadap Complain dan Repurchase. Data  dikumpulkan  dengan  melakukan penyebaran  kuisioner  dengan  total  23  item  pernyataan.  Sebanyak  200  orang  responden  lahir diantara  tahun  1981  sampai  dengan  tahun  1997  dan  telah  melakukan  pembelian  secara online setiap bulan dalam 6 bulan terakhir.
Instrumen penelitian yang digunakan pada kuesioner yang telah dilengkapi oleh responden, kemudian dilakukan uji instrumen untuk mengetahui apakah setiap item pernyataan valid dalam mengukur  variabel  dan  jawaban  responden  konsisten  (reliabel).  Tabel  1  merupakan  hasil  uji instrumen dan disimpulkan bahwa seluruh item pernyataan valid dan reliabel.
Tabel 1 Hasil Uji Instrumen No Item Pernyataan Factor Loading Cronbach’ Alpha Keputusan Tech Savvy 0,780 1. Saya mampu mengoperasikan Smart Phone. 0,832
Valid dan reliabel 2. Saya  mengerti  berbelanja  produk  atau  jasa menggunakan aplikasi. 0,800 3. Saya  ingin  lebih  memahami  bagaimana menggunakan  teknologi  yang  efektif  untuk mencari  informasi  ataupun  digunakan  dalam belanja. 0,869 Heavily Influenced by Peers 0,840 1. Saya  sering  meminta  saran  teman-teman  saya ketika ingin berbelanja. 0,821 Valid dan
No Item Pernyataan Factor Loading Cronbach’ Alpha Keputusan 2. Saya menghargai pendapat teman-teman. 0,869 reliabel 3. Teman-teman  saya  kerap  mempengaruhi  saya ketika ingin berbelanja. 0,836 4. Saya kerap membeli apa yang disarankan oleh teman-teman saya. 0,773 Low Trust in Brand 0,900 1. Saya  sangat  tidak  bergantung  pada  sebuah merek. 0,895 2. Merek tidak menjamin kepuasan. 0,914 Valid dan reliabel 3. Merek  terkadang  tidak  memenuhi  ekpektasi saya. 0,875 4. Terkadang merek hanya mengecewakan saya. 0,23 Prolific Use of Social Media 0,616 1. Saya sering mengunjungi aplikasi sosial media. 0,597 Valid dan reliabel 2. Saya aktif menggunakan sosial media 0,844 3. Saya  suka  menggunakan  sosial  media  untuk berinteraksi dengan orang lain. 0,819 Desire to Engage in Social Network 0,694 1. Saya sering kumpul bersama teman-teman. 0,864 Valid dan reliabel 2. Saya tetap menjaga komuniukasi dengan teman-teman. 0,841 3. Saya butuh kumpul bersama teman-teman. 0,665 Complain 0,766 1. Saya  akan  mengeluh  jika  menerima  produk atau layanan yang gagal. 0,874 Valid dan reliabel 2. Saya menunjukan kepada perusahaan kekecewaan saya. 0,821 3. Saya  akan  menyampaikan  keluhan  akibat kegagalan layanan ini. 0,818 Repurchase 0,829 1. Saya akan terus membeli dari perusahaan yang dengan baik memulihkan kegagalan layanan. 0,836 Valid dan reliabel 2. Saya tidak akan membeli dari perusahaan lain. 0,884 3 Saya tidak akan mencari perusahaan baru. 0,870
Metode  analisis  yang  digunakan  dalam  penelitian  ini  adalah Structural  Equation  Model (SEM) dan data diolah dengan menggunakan software AMOS. Uji goodness of fits model dilakukan untuk  mengetahui  kesesuaian  data  yang  telah  dikumpulkan  dengan  model  yang  digunakan. Berdasarkan  hasil  pengujian  kelayakan  model  pada  Tabel  2,  didapat  kesimpulan  bahwa  model good  fit dengan  pengukuran  RMSEA,  TLI,  CFI  dan  CMIN/DF . Oleh  karena  itu,  model  dapat digunakan untuk uji hipotesis teori.
Copyright © 2019, Media Riset Bisnis & Manajemen
Tabel 2 Hasil Uji Goodness of Fit Jenis Pengukuran Pengukuran Cut Off Nilai Kesimpulan Absolute  Fit Measure Probability ≥ 0, 05 0,000 Poor Fit RMSEA ≤ 0 , 10 0,061 Good Fit GFI ≥ 0,90 0,872 Marginal Fit Incremental Fit Measure NFI ≥ 0.90 0,851 Marginal Fit TLI ≥ 0,90 0,915 Good Fit RFI ≥ 0,90 0,821 Marginal Fit CFI ≥ 0,90 0,930 Good Fit AGFI ≥ 0,90 0,832 Marginal fit Parsimonius Fit Measure CMIN / DF Batas bawah: 1,0 Batas atas: 2,0; 3,0; 5,0 1,736 Good Fit
Sumber: Hasil pengolahan data AMOS

## HASIL DAN PEMBAHASAN
Tabel  3  menunjukkan  hasil  pengujian  hipotesis.  Untuk  hipotesis  pertama  mengenai pengaruh positif Tech Savvy terhadap complain dan repurchase didapat kesimpulan bahwa kedua hipotesis  diterima. Tech  Savvy berpengaruh  positif  terhadap complain setelah  pelayanan  gagal (nilai koefisien 0,164 dan p-value 0,031 < 0,05) dan repurchase setelah pemulihan layanan (nilai koefisien  0,475  dan p-value 0,047  <  0,05).  Hipotesis  kedua  menghasilkan  kesimpulan  yang berbeda. Heavily  Influenced  by  peers berpengaruh  positif  terhadap complain setelah  pelayanan gagal (nilai koefisien 0,433 dan p-value 0,031 < 0,05) namun tidak berpengaruh pada repurchase setelah  pelayanan  gagal  (nilai  koefisien  0,299  dan p-value 0,0565  >  0,05).  Hipotesis  ketiga mengenai low trust in brand berpengaruh positif terhadap complain setelah pelayanan gagal (nilai koefisien  0,396  dan p-value 0,0396<  0,05)  dan  repurchase  setelah  pemulihan  layanan  (nilai koefisien 0,363 dan p-value 0,016 < 0,05). Hipotesis keempat mengenai prolific use of social media , diperoleh  kesimpulan  bahwa Prolific  use  of  social  media tidak  berpengaruh  terhadap  complain setelah pelayanan gagal (nilai koefisien -0,037), namun berpengaruh positif terhadap repurchase setelah  pemulihan  layanan  (nilai  koefisien  0,496  dan p-value 0,000  <  0,05).  Hipotesis  kelima mengenai desire  to  engage  in  social  network, ditemukan  adanya  pengaruh  positif  baik  terhadap complain setelah pelayanan gagal (nilai koefisien 1,156 dan p-value 0,000 < 0,05)dan repurchase setelah pemulihan layanan (nilai koefisien 0,161 dan p-value 0,016 < 0,05).

## Tabel 3 Uji Hipotesis
Hipotesis Estimate p-value Keputusan H 1a Tech  Savvy berpengaruh  positif  terhadap Complain setelah pelayanan gagal. 0,164 0,031  H1a diterima H 1b Tech Savvy berpengaruh positif terhadap Repurchase setelah pemulihan layanan. 0,475 0,047 H1bditerima H 2a Heavily  Influenced  by  Peers berpengaruh  positif 0,433 0,041  H2a diterima
Copyright © 2019, Media Riset Bisnis & Manajemen
Hipotesis Estimate p-value Keputusan terhadap Complain setelah pelayanan gagal.
H 2b Heavily  Influenced  by  Peers berpengaruh  positif terhadap Repurchase setelah pemulihan layanan. 0,299 0,056 H2b ditolak H 3a Low  Trust  in  Brands berpengaruh  positif  terhadap Complain setelah pelayanan gagal. 0,396 0,039 H3aditerima H 3b Low  Trust  in  Brands berpengaruh  positif  terhadap Repurchase setelah pemulihan layanan. 0,363 0,016  H3b diterima H 4a Prolific  Use  of  Social  Media berpengaruh  positif terhadap Complain setelah pelayanan gagal. -0,037 0,389 H4a ditolak H 4b Prolific  Use  of  Social  Media berpengaruh  positif terhadap Repurchase setelah pemulihan layanan. 0,496 0,000  H4b diterima H 5a Desire  to  Engage  in  Social  Network berpengaruh positif terhadap Complain setelah pelayanan gagal. 1,156 0,000  H5a diterima H 5b Desire  to  Engage  in  Social  Network berpengaruh
positif  terhadap Repurchase setelah  pemulihan layanan. 0,161 0,007  H5b diterima Sumber: Hasil pengolahan data AMOS (terlampir)
Pengaruh  positif Tech  Savvy terhadap Complain menunjukkan  bahwa  semakin  responden mampu mengoperasikan smartphone maka responden akan mengeluh jika menerima produk atau layanan  gagal,  dan  akan  menunjukkan  kepada  perusahaan  kekecewaan  mereka.  Semakin responden  mengerti  berbelanja  produk  atau  jasa  menggunakan  aplikasi  dan  ingin  lebih memahami  bagaimana  menggunakan  teknologi  yang  efektif  untuk  mencari  informasi  ataupun digunakan  dalam  berbelanja  maka  responden  akan  menyampaikan  keluhan  akibat  kegagalan tersebut.  Hasil  ini  mendukung  penelitian  sebelumnya  yang  menyatakan  bahwa Tech  Savvy berpengaruh positif terhadap Complain (Soares et al., 2017). Pengaruh positif Tech Savvy terhadap Repurchase menunjukkan bahwa semakin responden mampu mengoperasikan smartphone maka responden akan terus membeli dari perusahaan yang dengan  baik  memulihkan  kegagalan  layanan,  dan  tidak  akan  membeli  dari  perusahaan  lain. Semakin responden mengerti berbelanja produk atau jasa menggunakan aplikasi dan ingin lebih memahami  bagaimana  menggunakan  teknologi  yang  efektif  untuk  mencari  informasi  ataupun digunakan  dalam  berbelanja  maka  responden  tidak  akan  mencari  perusahaan  baru.  Hasil  ini mendukung  penelitian  sebelumnya  yang  menyatakan  bahwa Tech  Savvy berpengaruh  positif terhadap Repurchase (Soares et al., 2017).
Pengaruh  Positif Heavily  Influenced  by  peers terhadap Complain menunjukkan  bahwa semakin responden sering meminta saran dari teman-teman mereka ketika ingin berbelanja maka responden  akan  mengeluh  jika  menerima  produk  atau  layanan  gagal,  dan  akan  menunjukkan kepada perusahaan kekecewaan mereka. Semakin responden menghargai pendapat teman-teman mereka,  teman-teman  mereka  kerap  mempengaruhi  mereka  ketika  ingin  berbelanja,  dan  kerap membeli  apa  yang  disarankan  oleh  teman-teman  mereka  maka  responden  akan  menyampaikan keluhan akibat kegagalan tersebut. Hasil ini mendukung penelitian sebelumnya yang menyatakan bahwa Tech Savvy berpengaruh positif terhadap Complain (Soares et al., 2017).
Copyright © 2019, Media Riset Bisnis & Manajemen
Heavily  Influenced  by  peers tidak  berpengaruh  terhadap Repurchase menunjukkan  bahwa perilaku  konsumen  untuk  melakukan  pembelian  kembali  tidak  tergantung  pada  saran  yang diberikan oleh teman-teman mereka ketika ingin berbelanja. Hasil ini tidak mendukung penelitian sebelumnya yang menyatakan bahwa Tech Savvy berpengaruh positif terhadap Complain (Soares et al., 2017).
Pengaruh  positif Low  Trust  in  Brands terhadap Complain menunjukkan  bahwa  semakin responden tidak bergantung pada sebuah merek maka responden akan mengeluh jika menerima produk  atau  layanan  gagal,  dan  akan  menunjukkan  kepada  perusahaan  kekecewaan  mereka. Semakin responden berpikir merek tidak menjamin kepuasan, merek tidak memenuhi ekspektasi mereka,  dan  terkadang  merek  hanya  mengecewakan  mereka  maka  responden  akan menyampaikan  keluhan  akibat  kegagalan  tersebut.  Hasil  ini  mendukung  penelitian  sebelumnya yang menyatakan bahwa Tech Savvy berpengaruh positif terhadap Complain (Soares et al., 2017). Low Trust in Brands berpengaruh positif terhadap Repurchase menunjukkan bahwa semakin responden  tidak  bergantung  pada  sebuah  merek  maka  responden  akan  terus  membeli  dari perusahaan  yang  dengan  baik  memulihkan  kegagalan  layanan,  dan  tidak  akan  membeli  dari perusahaan  lain.  Semakin  responden  berpikir  merek  tidak  menjamin  kepuasan,  merek  tidak memenuhi  ekspektasi  mereka,  dan  terkadang  merek  hanya  mengecewakan  mereka  maka responden tidak akan mencari perusahaan baru. Hasil ini mendukung penelitian sebelumnya yang menyatakan bahwa Tech Savvy berpengaruh positif terhadap Complain (Soares et al., 2017).
Prolific  Use  of  Social  Media tidak  ditemukan  berpengaruh  terhadap Complain. Semakin sering responden mengunjungi aplikasi sosial media maka belum tentu responden akan mengeluh jika  menerima  produk  atau  layanan  gagal,  dan  akan  menunjukkan  kepada  perusahaan kekecewaan mereka. Hasil ini mendukung penelitian sebelumnya yang menyatakan bahwa Prolific Use of Social Media tidak berpengaruh terhadap Complain (Soares et al., 2017). Pengaruh  positif Prolific  Use  of  Social terhadap Repurchase menunjukkan  bahwa  semakin sering  responden  mengunjungi  aplikasi  sosial  media  maka  responden  akan  terus  membeli  dari perusahaan  yang  dengan  baik  memulihkan  kegagalan  layanan,  dan  tidak  akan  membeli  dari perusahaan  lain.  Semakin  responden  aktif  menggunakan  sosial  media  dan  suka  menggunakan sosial  media  untuk  berinteraksi  dengan  orang  lain  maka  responden  tidak  akan  mencari perusahaan  baru.  Hasil  ini  tidak  mendukung  penelitian  sebelumnya  yang  menyatakan  bahwa Prolific Use of Social Media tidak berpengaruh terhadap Repurchase (Soares et al., 2017).
Desire  to  Engage  in  Social  Network berpengaruh  positif  terhadap Complain menunjukkan bahwa  semakin  sering  responden  kumpul  bersama  teman-teman  mereka  maka  responden  akan mengeluh jika menerima produk atau layanan gagal, dan akan menunjukkan kepada perusahaan kekecewaan mereka. Semakin sering responden tetap menajaga komunikasi dengan teman-teman mereka dan butuh kumpul bersama teman-teman mereka maka responden akan menyampaikan keluhan akibat kegagalan tersebut. Hasil ini mendukung penelitian sebelumnya yang menyatakan bahwa Prolific Use of Social Media tidak berpengaruh terhadap Complain (Soares et al., 2017). Desire  to  Engage  in  Social  Network berpengaruh  positif  terhadap Repurchase .  Hal  ini menunjukkan  bahwa  semakin  sering  responden  kumpul  bersama  teman-teman  mereka  maka responden akan terus membeli dari perusahaan yang dengan baik memulihkan kegagalan layanan, dan  tidak  akan  membeli  dari  perusahaan  lain.  Semakin  sering  responden  tetap  menajaga komunikasi dengan teman-teman mereka dan butuh kumpul bersama teman-teman mereka maka responden tidak akan mencari perusahaan baru. Hasil ini mendukung penelitian sebelumnya yang
menyatakan bahwa Prolific Use of Social Media tidak berpengaruh terhadap Complain (Soares et al., 2017).

## KESIMPULAN
Penelitian ini memberikan gambaran mengenai faktor-faktor yang mempengaruhi complain dan repurchase perilaku  berbelanja online yang  dilakukan  oleh  Generasi  Y. Tech  Savvy berpengaruh  positif  baik  terhadap complain maupun repurchase. Semakin  besar  pemanfaatan teknologi yang dilakukan oleh Generasi Y, maka semakin besar pula mereka melakukan complain dan repurchase .  Konsumen  Generasi  Y  sangat  dipengaruhi  oleh  teman  dan  melakukan complain ketika mereka menerima pelayanan yang berbeda dari temannya, namun tidak untuk mengambil keputusan untuk repurchase.
Kepercayaan  yang  rendah  terhadap  merek  berpengaruh  positif  terhadap complain dan repurchase. Konsumen Generasi Y yang secara aktif menggunakan media sosial akan melakukan repurchase, namun    belum  tentu  akan  melakukan complain. Semakin  besar  keinginan  untuk terlibat dalam jejaring sosial, maka semakin besar melakukan complain dan repurchase.

## KETERBATASAN DAN SARAN
Penelitian ini hanya menguji anteseden dari complain dan repurchase konsumen Generasi Y pada terbatas  pada  pengalaman  berbelanja  pada market  place saja,  sedangkan  untuk  berbelanja secara online juga bisa dilakukan di online shop dan melalui e-commerce . Selain itu, penelitian ini hanya dilakukan kepada konsumen yang berdomisili di Jakarta saja.
Penelitian  selanjunya,  dapat  dilakukan  pada online  shop atau e-commerce sehingga  dapat dilakukan  perbandingan  hasil  mengenai  pengaruh Tech  Savvy , Heavily  Influenced  by  Peers , Low Trust in Brands , Prolific Use of Social Media , Desire to Engage in Social Network terhadap Complain dan Repurchase. Selain itu, penelitian selanjutnya juga dapat dilakukan dengan mengambil sampel di kota besar lainnya, seperti Bandung, Surabaya, Makassar dan Medan.

## DAFTAR PUSTAKA
APJII. (2018). Survei APJII: Penetrasi Internet di Indonesia Capai 143 Juta Jiwa. Buletin APJII , 7.
Berezina, K., Semrad, K. J., Stepchenkova, S., & Cobanoglu, C. (2016). The managerial flash sales dash: Is there  advantage  or  disadvantage  at  the  finish  line? International  Journal  of  Hospitality Management , 54 , 12–24. https://doi.org/10.1016/j.ijhm.2016.01.003
Bilgihan, A., & Bujisic, M. (2015). The effect of website features in online relationship marketing: A case of  online  hotel  booking. Electronic  Commerce  Research  and  Applications , 14 (4),  222–232. https://doi.org/10.1016/j.elerap.2014.09.001
Brock,  C.,  Blut,  M.,  Evanschitzky,  H.,  &  Kenning,  P.  (2013).  Satisfaction  With  Complaint  Handling:  A Replication Study On Its Determinants In A Business-To-Business Context. International Journal of Research in Marketing , 30 (3), 319–322. https://doi.org/10.1016/j.ijresmar.2013.05.001 Brosdahl,  D.  J.  C.,  &  Carpenter,  J.  M.  (2010).  Consumer  Knowledge  Of  The  Environmental  Impacts  Of Textile  And  Apparel  Production,  Concern  For  The  Environment,  And  Environmentally  Friendly Consumption Behavior. Journal of Textile and Apparel, Technology and Management , 6 (4), 1–9.
Chea,  S.,  &  Luo,  M.  M.  (2008).  Post-adoption  behaviors  of  e-service  customers:  The  interplay  of cognition  and  emotion. International  Journal  of  Electronic  Commerce , 12 (3),  29–56. https://doi.org/10.2753/JEC1086-4415120303
Chen, K. Y., & Chang, M. L. (2013). User acceptance of “near field communication” mobile phone service: an investigation based on the “unified theory of acceptance and use of technology” model. Service Industries Journal , 33 (6), 609–623. https://doi.org/10.1080/02642069.2011.622369 Christofides, E., Muise, A., & Desmarais, S. (2009). Information disclosure and control on Facebook: are they  two  sides  of  the  same  coin  or  two  different  processes? Cyberpsychology  &  Behavior :  The Impact  of  the  Internet,  Multimedia  and  Virtual  Reality  on  Behavior  and  Society , 12 (3),  341–345. https://doi.org/10.1089/cpb.2008.0226
Chu,  S.  C.,  &  Kim,  Y.  (2011).  Determinants  of  consumer  engagement  in  electronic  Word-Of-Mouth (eWOM)  in  social  networking  sites. International  Journal  of  Advertising , 30 (1),  47–75. https://doi.org/10.2501/IJA-30-1-047-075 de  Pelsmacker,  P.,  Geuens,  M.,  &  van  den  Bergh,  J.  (2013). Marketing  Communication:  A  European Perspective (5th ed.). Harlow, England: Pearson.
Engel, C. J., Bell, R. L., Meier, R. J., Martin, M. J., & Rumpel, J. H. (2011). Young Consumers in the new Marketing  Ecosystem:  An  Analysis  of  Their  Usage  of  Interactive  Technologies. Academy  of Marketing Studies Journal , 15 (2), 23–44.
Gharaibeh, M., Nuseir, M. T., & Arora, N. (2010). Evidence of Online Shopping : A Consumer Perspective.
International Review of Business Research Papers , 6 (5), 90–106.
Halim, P., Swasto, B., Hamid, D., & Firdaus, M. R. (2014). The Influence of Product Quality , Brand Image , and  Quality  of  Service  to  Customer  Trust  and  Implication  on  Customer  Loyalty  (  Survey  on Customer Brand Sharp Electronics Product at the South Kalimantan Province ). European Journal of Business and Management , 6 (29), 159–166. Harrington et al. (2012). The Breakthrough Strategy for Total Quality, Productivity, and Competitiveness . United States of America: McGraw-Hill, Inc. Ibrahim, M. A.-J., & Sadiq, S. (2012). Mobile Banking Adoption: Application Of Diffusion Of Innovation Theory. Journal of Electronic Commerce Research , 13 (4), 379–391.
Immordino-Yang, M. H., Christodoulou, J. A., & Singh, V. (2012). Rest Is Not Idleness: Implications Of The Brain’s  Default  Mode  For  Human  Development  And  Education. Perspectives  on  Psychological Science , 7 (4), 352–364. https://doi.org/10.1177/1745691612447308
Jasper,  C.  R.,  &  Waldhart,  P.  (2013).  Employer  attitudes  on  hiring  employees  with  disabilities  in  the leisure  and  hospitality  industry:  Practical  and  theoretical  implications. International  Journal  of Contemporary Hospitality Management , 25 (4), 577–594. https://doi.org/10.1108/09596111311322934
Jones, T., Fox, G. L., Taylor, S. F., & Fabrigar, L. R. (2010). Service customer commitment and response.
Journal of Services Marketing , 24 (1), 16–28. https://doi.org/10.1108/08876041011017862 Kim, D. J., Ferrin, D. L., & Rao, H. R. (2008). A trust-based consumer decision-making model in electronic commerce:  The  role  of  trust,  perceived  risk,  and  their  antecedents. Decision  Support  Systems , 44 (2), 544–564. https://doi.org/10.1016/j.dss.2007.07.001
Lee, K. T., Noh, M. J., & Koo, D. M. (2013). Lonely people are no longer lonely on social networking sites: The  mediating  role  of  self-disclosure  and  social  support. Cyberpsychology,  Behavior,  and  Social Networking , 16 (6), 413–418. https://doi.org/10.1089/cyber.2012.0553 Liu, F., Li, J., Mizerski, D., & Soh, H. (2012). Self-congruity, brand attitude, and brand loyalty: A study on luxury brands. European Journal of Marketing , 46 (7), 922–937. https://doi.org/10.1108/03090561211230098
Palfrey, J., & Gasser, U. (2008). Born Digital: Understanding the First Generation of Digital Natives . New York: Basic Book.
Presley, S. J., Higgins, C. L., & Willig, M. R. (2010). A Comprehensive Framework For The Evaluation Of Metacommunity  Structure. Oikos , 119 (6),  908–917.  https://doi.org/10.1111/j.1600- 0706.2010.18544.x Soares,  R.  R.,  Zhang,  T.  T.  (Christina),  Proença,  J.  F.,  &  Kandampully,  J.  (2017).  Why  are  Generation  Y consumers  the  most  likely  to  complain  and  repurchase? Journal  of  Service  Management , 28 (3),
520–540. https://doi.org/10.1108/JOSM-08-2015-0256
Twenge,  J.  M.,  Campbell,  S.  M.,  Hoffman,  B.  J.,  &  Lance,  C.  E.  (2010).  Generational  differences  in  work values: Leisure and extrinsic values increasing, social and intrinsic values decreasing. Journal of Management , 36 (5), 1117–1142. https://doi.org/10.1177/0149206309352246 Wang,  Y.-H.,  &  Tsai,  C.-F.  (2014).  The  Relationship  Between  Brand  Image  and  Purchase  Intention:
Evidence From Award Winning Mutual Funds. The International Journal of Business and Finance Research , 8 (2), 27.
Zhang,  H.,  Fu,  X.,  Cai,  L.  A.,  &  Lu,  L.  (2014).  Destination  image  and  tourist  loyalty:  A  meta-analysis. Tourism Management , 40 , 213–223. https://doi.org/10.1016/j.tourman.2013.06.006
Korespondensi author: anggorosetiabudi@gmail.com