Bussman Journal: Indonesian Journal of Business and Management p-ISSN: 2797-9725 | e-ISSN: 2777-0559 Vol. 4 No. 1 Januari - April 2024

## PENGARUH KUALITAS LAYANAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN YANG DIMEDIASI OLEH KEPUASAN PELANGGAN PADA JASA PENGIRIMAN JALUR DARAT (STUDI PADA JNE CABANG PONOROGO)
Laksita Dini Megasari 1 , Titi Rapini 2 , Titis Purwaningrum 3 1,2,3 Fakultas Ekonomi Universitas Muhammadiyah Ponorogo Email: dinimegasari@gmail.com , titirapini@gmail.com . titispurwaningrum@gmail.com

## Abstrak
Jasa  ekspedisi  atau  pengiriman  menjadi  jasa  yang  berkembang  cukup  pesat  di  era  globalisasi,  arus informasi serta kebutuhan konsumsi yang semakin tinggi, serta berkembangnya bisnis toko online atau e-commerce mengakibatkan peningkatan penggunaan jasa ekspedisi.
Penelitian  ini  menggunakan  pendekatan  kuantitatif,  yaitu  data  yang  dapat  dihitung  berupa  angka- angka. Penelitian dengan metode kuantitatif ini dimaksudkan untuk  mengetahui  Pengaruh Kualitas Layanan  Terhadap  Loyalitas  Pelanggan  yang  di  Mediasi  oleh  Kepuasan  Pelanggan  Pada   Jasa Pengiriman  Jalur  Darat  (Studi  Pada  JNE  Cabang  Ponorogo).  Analisis  data  penulis  lakukan  diawali dengan pengumpulan dan pengolahan data berupa  kuesioner  tertutup  dengan  skala  likert  dimana alternatif  jawaban nilai 1 sampai dengan 5 pemberian skor dilakukan atas jawaban pertanyaan baik mengenai  Kualitas Layanan (X), Loyalitas Pelanggan (Y 1 ) dan Kepuasan pelanggan (Y 2 ).
Berdasarkan hasil pembahasan sesuai dengan data yang dikelola dengan model analisis regresi linear berganda disimpulkan bahwa; Kualitas Layanan, berpengaruh terhadap Loyalitas Pelanggan. Sehingga pada penelitian ini Kualitas Layanan diperlukan untuk peningkatan produktivitas kerja perusahaan dan pelanggan. Kualitas Layanan, berpengaruh terhadap Kepuasan Pelanggan. Sehingga pada penelitian ini Kualitas Layanan diperlukan untuk peningkatan Kepuasan Pelanggan JNE Cabang Ponorogo. Kepuasan Pelanggan  berpengaruh  terhadap  Loyalitas  Pelanggan.  Sehingga  pada  penelitian  ini  untuk  variabel Kepuasan  Pelanggan  mampu  meningkatkan  Loyalitas  Pelanggan.  Kepuasan  Pelanggan  mampu memediasi  pengaruh  Kualitas  Layanan  terhadap  Loyalitas  Pelanggan.  Sehingga  pada  penelitian  ini untuk variabel Kepuasan Pelanggan mampu untuk memediasi Kualitas Layanan terhadap Produktivitas Kerja Karyawa. Sehingga peran Kepuasan Pelanggan sebagai variabel mediasi terhadap aspek afektif dan Loyalitas Pelanggan JNE Cabang Ponorogo sangat diperlukan.
Key Word: Kualitas Layanan, Loyalitas Pelanggan, Kepuasan Pelanggan

## ABSTRACT
Expedition  or  delivery  services  have  become  a  service  that  is  growing  quite  rapidly  in  the  era  of globalization,  the  flow  of  information  and  increasingly  high  consumption  needs,  as  well  as  the development  of  online  shop  or  e-commerce  businesses  have  resulted  in  an  increase  in  the  use  of expedition services.
This research uses a quantitative approach, namely data that can be calculated in the form of numbers. This research using quantitative methods is intended to determine the influence of service quality on customer loyalty which is mediated by customer satisfaction in land delivery services (Study at JNE Ponorogo Branch). The author's data analysis begins with collecting and processing data in the form of a closed questionnaire with a Likert scale where alternative answers with a value of 1 to 5 are scored based on answers to good questions regarding Service Quality (X), Customer Loyalty (Y1) and Customer Satisfaction (Y2).
Based  on  the  results  of  the  discussion  according  to  the  data  managed  using  the  multiple  linear regression analysis model, it is concluded that; Service Quality influences Customer Loyalty. So in this research  Service  Quality  is  needed  to  increase  the work  productivity of  companies  and  customers. Service  Quality  influences  Customer  Satisfaction.  So  in  this  research  Service  Quality  is  needed  to
Bussman Journal: Indonesian Journal of Business and Management p-ISSN: 2797-9725 | e-ISSN: 2777-0559 Vol. 4 No. 1 Januari - April 2024
increase Customer Satisfaction of JNE Ponorogo Branch. Customer Satisfaction influences Customer Loyalty. So in this research the Customer Satisfaction variable is able to increase Customer Loyalty. Customer Satisfaction is able to mediate the influence of Service Quality on Customer Loyalty. So in this research the Customer Satisfaction variable is able to mediate Service Quality on Employee Work Productivity. So the role of Customer Satisfaction as a mediating variable on the affective aspects and Customer Loyalty of JNE Ponorogo Branch is very necessary.
Keywords : Service Quality, Customer Loyalty, Customer Satisfaction

## PENDAHULUAN
Pada  era  globalisasi  dimana  terjadi  proses  integrasi  internasional  seperti  pertukaran  aspek budaya,  ekonomi,  politik,  informasi  dll  yang  dipengaruhi  oleh  perkembangan  teknologi komunikasi,  transportasi  serta  ilmu  pengetahuan  yang  menjadi  elemen  kunci  dan  terus mendorong  interaksi  antar  wilayah  di  belahan  dunia.  Secara  sederhana  globalisasi  jika dipandang dari sudut ekonomi dapat diartikan sebagai suatu proses dimana semakin banyak negara  yang  terlibat  dalam  kegiatan  ekonomi  dunia  (Zaroni,  2015).  Globalisasi  tidak  hanya mempercepat mobilitas manusia dan arus informasi saja tetapi juga berpengaruh terhadap moblitas barang, salah satu bentuk kemajuan mobilitas pengiriman arus barang antar wilayah di dunia ditandai dengan adanya jasa ekspedisi atau jasa pengiriman barang (Perdana, 2021). Jasa ekspedisi atau pengiriman menjadi jasa yang berkembang cukup pesat di era globalisasi, arus informasi serta  kebutuhan konsumsi yang semakin tinggi, serta berkembangnya bisnis toko online atau e-commerce mengakibatkan peningkatan penggunaan jasa ekspedisi. Pada 2019  Asosiasi  Logistik  dan  Forwarder  Indonesia  (ALFI)  memprediksi  potensi  pertumbuhan bisnis logistik di Tanah Air bisa mencapai lebih dari 30% pada 2020. Bila dihitung secara rinci, estimasi pertumbuhan sektor ini secara menyeluruh bisa mencapai Rp 40 triliun atau lebih per tahun (Sindonews, 2019). Saat ini sudah banyak jasa ekspedisi pengiriman barang di Indonesia seperti JNE Express, J&T Express, Tiki, Wahana, Sicepat, Id Express, Ninja Express, Anteraja, dll.
Salah satu perusahaan jasa ekspedisi yang mengalami peningkatan pengiriman barang adalah JNE Express. Hal ini menjadi fenomena karena peningkatan pengiriman tersebut sebesar 30- 40%  dengan  rata-rata  pengiriman  1,7  Juta  paket  perhari  sejak  diterapkannya  Pembatasan Sosial  Berskala  Besar  (PSBB)  lebih  tepatnya  Bulan  April  menjelang  Bulan  Ramadhan  2020. Padahal JNE tergolong perusahaan baru,  yang berdiri pada tanggal 20 Agustus 2015 (Elena, public relation JNE Express, 2020 (Kontan.co.id, 2020).
Bussman Journal: Indonesian Journal of Business and Management p-ISSN: 2797-9725 | e-ISSN: 2777-0559 Vol. 4 No. 1 Januari - April 2024
Fenomena  JNE  Express  sebagai  perusahaan  yang  unik  dibandingkan  perusahaan  lainnya adalah karena disaat perusahaan eskpedisi lainya memiliki beberapa variasi pilihan layanan jasa, tetapi dalam JNE hanya memiliki satu layanan regular saja yaitu paket EZ(Selera.id, 2018). Padahal dalam teori Product Line Extensions dijelaskan bahwa strategi bisnis yang dilakukan oleh produsen dengan cara menggunakan satu merek yang sama untuk memproduksi barang lain dari jenis/kategori yang sama guna memberi konsumen cara baru menikmati variasi tanpa perlu  berpindah  merk  serta  menjadi  cara  perusahaan  untuk  menghalangi  langkah kompetitornya  (David, 2013).  Langkah tersebu  tmerupakan hal  yang  menarik karena  disaat perusahaan  ekspedisi  lain  memperbanyak  variasi  layanan  yang  bisa  dijadikan  strategi menghalangi kompetitor, justru JNE hanya memiliki satu layanan regular dan yang unik JNE bisa  mengalahkan  para  kompetitornya  dibuktikan  dengan  memperoleh  peringkat  2  dalam gelar TOP Brand jasa ekspedisi dan tingkat prosentase indeksnya semakin tahun semakin naik.
Prestasi  tersebut  membuat  penulis  ingin  mengetahui  apa  yang  membuat  brand  JNE  bisa masuk kategori brand papan atas secara berturut-turut dalam tiga tahun terakhir walaupun tergolong  masih  relatif  baru  serta  hanya  memiliki  satu  jenis  layanan  saja.  Penulis  memiliki anggapan awal atau hipotesis bahwa hal tersebut bisa terjadi karena tidak terlepas keputusan pembelian konsumen untuk menggunakan jasa ekspedisiJ NE Express dari pada jasa lainya dan hal  yang  mempengaruhi  keputusan  pembelian  tersebut  adalah  variabel brand  image dan kualitas pelayanan yang diberikan JNE.
Perkembangan pesat Jasa Ekspedisi JNE juga dirasakan di Cabang Ponorogo, hal itu dibuktikan dengan  penjelasan  dari  manajer  JNE  Express  cabang  Ponorogo,  beliau  menjelaskan  bahwa pada  bulan  November  2020  telah  dibuka  6 Collection  Point (CP)  atau  Kemitraan  JNE.
Sedangkan  sebelum  adanya  sistem  CP,  proses  pengumpulan  JNE  di  Cabang  Ponorogo ditangani langsung oleh Manajemen dari Pusat atau lebih dikenal dengan sistem Drop Point (DP). JNE Cabang Ponorogo bisa dikatakan berkembang karena tadinya hanya terdapat 5 DP kini menjadi 11 tempat pengumpulan dan 1 Gudang (Ponorogo Pos, 2020). Haltersebut yang melatarbelakangi penulis akan melakukan penelitian pada JNE Cabang Ponorogo.
Kualitas  Layanan  atau  kualitas  pelayanan  merupakan  upaya  pemenuhan  kebutuhan  dan keinginan  konsumen  dalam  mengimbangi  harapan  konsumen.  Kualitas  Pelayanan  (Kualitas Layanan)  dapat  diketahui  dengan  cara  membandingkan  persepsi  para  konsumen  atas
Bussman Journal: Indonesian Journal of Business and Management p-ISSN: 2797-9725 | e-ISSN: 2777-0559 Vol. 4 No. 1 Januari - April 2024
pelayanan  yang  nyata-nyata  mereka  terima  atau  peroleh  (Tjibtono,  2017).  Alasan  penulis memilih  variabel  Kualitas  Pelayanan  karena  menurut  Garvin dan  Timpe dalam  Alma  (2011) Kualitas Pelayanan adalah keunggulan yang dimiliki oleh produk tersebut. Alasan selanjutnya di dalam pelayananya JNE Express hanya memiliki satu variasi layanan regular yaitu paket EZ dan  semua  paket  dianggap  tidak  ada  pembedaan  paket  berdasarkan  tingkat  harganya,  hal tersebut  membuat  penulis  ingin  mengetahui  apa  yang  membuatbrand  JNE  bisa  masuk kategori brand papan  atas  padahal  hanya  memiliki  satu  jenis  varian  paket,  tidak  seperti perusahaan  ekspedisi  lainya  yang  menyediakan  beberapa  pilihan  seperti  paket  regular, ekspress, dan kilat dan hal ini tidak sejalan seperti padateori Product Line Extensions .
Kualitas  Pelayanan  dimulai    dari    kebutuhan  konsumen    dan    berakhir    pada    persepsi konsumen. Hal ini dapat diartikan bahwa kualitas yang  baik  dilihat  dari persepsi konsumen bukan  dari  persepsi    perusahaan.    Persepsi    konsumen  terhadap    kualitas    pelayanan merupakan  penilaian    total    atas    keunggulan    suatu    produk  yang  dapat  berupa  barang ataupun  jasa.  Harapan  konsumen   dibentuk   dari   pengalaman    masa   lalu, dari   mulut   ke mulut,  kebutuhan  pribadi konsumen dan promosi perusahaan. Jika perusahaan tidak dapat memenuhi  maka  akan  menimbulkan  ketidakpuasan.  Bisaanya  pelanggan  menilai  kepuasan atau ketidakpuasan terhadap suatu produk dengan cara membandingkan kinerja atau hasil yang dirasakan dengan harapannya (Iswayanti, 2015).
Kepuasan  adalah  perasaan  senang  atau  kecewa  seseorang  yang  berasal  dari  perbandingan antara kesannya terhadap kinerja (atau hasil) suatu produk dan harapan-harapannya.  Hasilnya  adalah  kesetiaan  pelanggan  yang  tinggi  (Kotler,  2015). Menurut  Peter  dan  Olson  (2016:  184)  kepuasan  konsumen  adalah  konsep  yang  paling menentukan dalam pemikiran pemasaran dan riset konsumen. Secarateori, konsumen yang merasa puas dengan produk, jasa, atau merek, kemungkinan besar akan terus membelinya (melakukan pembelian ulang) dan memberitahukan kepada yang lain perihal tersebut.
Menurut Oliver dalam Ratih Hurriyati (2016) Loyalitas Pelanggan adalah komitmen pelanggan bertahan  secara  mendalam  untuk  berlangganan  kembali  atau  melakukan  pembelian  ulang produk  atau  jasa  terpilih  secara  konsisten  di  masa  yang  akan  datang,  meskipun  pengaruh situasi  dan  usaha-usaha  pemasaran  mempunyai  potensi  untuk  menyebabkan  perubahan perilaku. Pelanggan yang loyal bisaanya enggan untuk mencoba atau berpindah pada merek
Bussman Journal: Indonesian Journal of Business and Management p-ISSN: 2797-9725 | e-ISSN: 2777-0559 Vol. 4 No. 1 Januari - April 2024
lain,  karena  ia  merasa  telah  mendapatkan  kepuasan  pada  produk  tersebut.  Menurut  Ratih Hurriyati  (2016)  Loyalitas  memiliki  peran  penting  dalam  sebuah  perusahaan, mempertahankan  mereka  berarti  meningkatkan  kinerja  keuangan  dan  mempertahankan kelangsungan hidup perusahaan. Hal ini menjadi alasan utama bagi sebuah perusahaan untuk menarik dan mempertahankan pelanggan.

## TINJAUAN PUSTAKA

## a. Loyalitas Pelanggan
Menurut Tobing, Diana Sulianti K. L, (2013) Loyalitas Pelanggan adalah orang yang membeli secara teratur  dan  berulang-ulang,mereka  secara  terus  menerus  dan  berulang  kali  datang kesuatu  tempat  yang  sama  untuk  memuaskan  keinginannya  dengan  memiliki  suatu produk atau mendapatkan suatu jasa dan membayar produk tersebut. Menurut Irvan dan Eddy (2017) membangun  loyalitas  dimulai  dari  penciptaan  nilai,  kepuasan,  ketahanan  loyalitas.  Dengan menigkatkan  nilai  kepada  pelanggan  dapat  meningkatkan  tingkat  kepuasan  dan  dapat mengaruh  pada  tingkat  ketahanan  pelanggan  yang  lebih  tinggi.  Dua  hal  yang  menjadi pertimbangan  utama  perusahaan  dalam  mempertaankan  Loyalitas  Pelanggan  adalah, pertama  karena  semakin  mahalnya  biaya  perolehan  pelanggan  baru  dalam  iklim  kompetisi yang  sedemikian  ketat,  kedua  adalah  adanya  kenyataan  bahwa  tingkat  kemampulabaan perusahaan  berbanding  lurus  dengan  pertumbuhan  hubungan  antara  perusahaan  dan pelanggan  secara  permanen.  Secara   harfiah  loyal  berarti  setia,  sehingga  loyalitas  diartikan sebagai kesetiaan yang timbul tanpa adanya paksaan, tetapi timbul dari kesadaran sendiri.
Menurut  Oliver  (dalam  Wardhani,  Susilo  dan  Iqbal,  2018),  Loyalitas  Pelanggan  adalah komitmen  pelanggan  bertahan  secara  mendalam  untuk  berlangganan  kembali  atau melakukan  pembelian  ulang  produk  atau  jasa  terpilih  secara  konsisten  dimasa  yang  akan datang, meskipun pengaruh situasi dan usaha-usaha pemasaran mempunyai potensi untuk menyebabkan perubahan perilaku. Sedangkan menurut Morais (dalam Wardhani, Susilo dan Iqbal,  2018)  mengatakan bahwa  Loyalitas Pelanggan  adalah  komitmen pelanggan  terhadap suatu merek toko, atau pemasok, berdasarkan sikap yang sangat positif dan tercermin dalam pembelian ulang yang konsisten. Selanjutnya Parasuraman (dalam Wardhani, Susilo dan Iqbal, 2018)  mendefinisikan  Loyalitas  Pelanggan  dalam  konteks  pemasaran  jasa  sebagai  respons
Bussman Journal: Indonesian Journal of Business and Management p-ISSN: 2797-9725 | e-ISSN: 2777-0559 Vol. 4 No. 1 Januari - April 2024
yang terkait erat dengan ikrar atau janji untuk memegang teguh komitmen yang mendasari kontinuitas relasi, dan bisaanya tercermin dalam pembelian  berkelanjutan dari penyedia  jasa yang  sama  atas  dasar  dedikasi  dankendala pragmatis. Menjaga pelanggan tetap senang dan loyal  merupakan  tantangan  bagi  perusahaan  dan  cara  terbaik  untuk  bertahan  dalam persaingan.
Dalam lingkup bisnis, loyalt menggambarka keinginan konsumen untuk membeli kembali dari sebuah  perusahaan  dalam  jangka  panjang  dan  merekomendasikan  produk  atau  jasa  dai perusahaan tersebut kepada orang lain (Wirtz, Chew & Lovelock, 2013). Dari definisi di atas terlihat bahwa loyalitas pelanggan adalah komitmen pelanggan bertahan secara mendalam untuk  berlangganan  kembali  atau  melakukan  pembelian  ulang  produk/jasa  terpilih  secara konsisten di masa yang akan datang, meskipun pengaruh situasi dan usaha- usaha pemasaran mempunyai potensi untuk perubahan perilaku. Menurut Kotler (2013), kepuasan konsumen merupakan keharusan bagi dalam beberapa kasus, suatu kondisi dimana kepuasan konsumen tidak  dapat  menjamin  realisasi  Loyalitas  Pelanggan  dapat  terjadi.  Pertama,  kondisi  ini  bisa terjadi  bila  kunjungan  konsumen tidak  rutin.  Kedua,  konsumen  adalah  tipe  individu  yang menyukai  pengalaman  baru.  Ketiga,  tingkat  loyalitas  yang  rendah  dapat  disebabkan  oleh kepekaan konsumen.

## b. Kualitas Layanan
Secara umum  pelayanan adalah bentuk pemberian layanan atau servis yang diberikan kepada Atau  konsumen. Dalam Kamus  Besar  Bahasa  Indonesia  dijelaskan pelayanan  sebagai  usaha melayani  kebutuhan  orang  lain.  Sedangkan  melayani  adalah  membantu  menyiapkan  dan mengurus apa yang diperlukan seseorang. Menurut Kotler dalam laksana (2017) pengertian pelayanan  adalah  setiap  tindakan  atau  kegiatan  yang  dapat  ditawarkan  oleh  suatu  pihak kepada pihak lain, yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan apapun. Sedangkan Tjiptono (2013) menyatakan bahwa pelayanan meruapakan proses terdiri atas  serangkaian  aktivitas intangible yang  bisaa  (namun  tidak  harus  selalu)  terjadi  pada interaksi antara Konsumen dan konsumen, jasa dan sumber daya, fisik atau barang, dan sistem penyedia jasa, yang disediakan sebagai solusi atas masalah Konsumen.
Pelayanan dapat didefenisikan sebagai segala bentuk aktivitas yang diberikan oleh suatu pihak yang  lain  atau  konsumen  dengan  tujuan  dapat  memberikan  kepuasan  kepada  yang
Bussman Journal: Indonesian Journal of Business and Management p-ISSN: 2797-9725 | e-ISSN: 2777-0559 Vol. 4 No. 1 Januari - April 2024
bersangkutan  atas  barang  dan  jasa  yang  diberikan.  Pelayanan  mengandung  pengertian terdapatnya dua unsur atau kelompok orang yang masing-masing membutuhkan karena itu peranan  dan  fungsi  yang  melekat  pada  masing-masing  unsur  tersebut  berbeda.  Pelayanan terimplisit pengertian didalamnya dan berbagai faktor yang menentukan, yaitu faktor manusia yang melayani, alat atau fasilitas yang digunakan untuk memberikan pelayanan, mekanisme kerja  yang  digunakan  dan  bahkan  sikap  masing-masing  orang  yang  memberi  pelayanan (konsumen)  dan yang dilayani (pembeli) Tjiptono (2013).
c. Kepuasan Konsumen
Kepuasan atau satisfaction berasal dari bahasa latin “satis” (artinya cukup baik, memadai) dan “facio”  (melakukan  atau  membuat).  Secara  sederhana  kepuasan  dapat  di artikan  sebagai upaya pemenuhan sesuatu atau membuat sesuatu memadai. Namun, di tinjau dari perspektif perilaku  konsumen,  istilah  kepuasan  konsumen  lantas  menjadi  sesuatu  yang  kompleks (Tjiptono, 2017: 349).
Kotler  mengatakan  bahwa  kepuasan  konsumen  adalah  tingkat  perasaan  seseorang  setelah membandingkan kinerja atau hasil yang ia rasakan dengan harapan (Kotler, 2015). Sedangkan Gerson mendefinisikan kepuasan konsumen sebagai persepsi konsumen bahwa harapannya telah terpenuhi atau terlampaui (Gerson, 2018). Mowen merumuskan kepuasan konsumen sebagai  sikap  keseluruhan  terhadap  suatu barang  atau  jasa  setelah  perolehan  (acquisition) dan  pemakaiannya.  Dengan  kata  lain,  kepuasan  konsumen  merupakan  penilaian  evaluatif purnabeli yang di hasilkan dari seleksi pembelian spesifik (Swasta, 2017).
Kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah  membandingkan  antara  persepsi  atau  kesannya  terhadap  kinerja  (atau hasil) suatu produk dan harapan-harapannya. Kepuasan merupakan fungsi dari persepsi atau kesan atas kinerja dan harapan. Jika kinerja berada dibawah harapan maka pelanggan tidak puas tetapi jika kinerja memenuhi harapan maka pelanggan merasa puas. Jika kinerja melebihi harapan,  pelanggan  amat  puas  atau  senang.  Banyak  perusahaan  memfokuskan  kepada kepuasan  tinggi  karena  para  pelanggan  yang  kepuasannya  tinggi  menciptakan  kelekatan emosional  terhadap  merek    tertentu,  bukan  hanya  kelekatan  atau  preferensi  rasional. Hasilnya adalah kesetiaan pelanggan yang tinggi (Kotler, 2015).
Woodside  dalam  Utama  (2013:  8)  menyatakan  bahwa  kepuasan  atau  ketidakpuasan
Bussman Journal: Indonesian Journal of Business and Management p-ISSN: 2797-9725 | e-ISSN: 2777-0559 Vol. 4 No. 1 Januari - April 2024
konsumen  adalah  respon  konsumen  terhadap  evaluasi  ketidaksesuaian  diskonfirmasi  yang dirasakan antara harapan sebelumnya (atau norms kinerja lainya) dan kinerja aktual produk yang dirasakan setelah pemakaiannya. Engel dalam Utama (2013: 8) mengungkapkan bahwa kepuasan  konsumen  merupakan evaluasi purnabeli  dimana  alternatif  yang  dipilih  sekurang kurangnya memberikan hasil ( outcome ) sama atau melampaui harapan konsumen, sedangkan Kotler  dalam  Utama  (2013:  8)  menandaskan  bahwa  kepuasan  konsumen  adalah  tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan harapannya.
Kesimpulan dari pengertian kepuasan konsumen yang telah dijelaskan oleh para ahli di atas adalah  kepuasan  merupakan  tingkat  perasaan  di  mana  seseorang  menyatakan  hasil perbandingan atas kinerja produk jasa yang diterima dengan yang diharapkan.

## METODE PENELITIAN
Penelitian  ini  menggunakan  pendekatan  penelitian  kuantitatif,  yaitu  jenis  penelitian  yang menekankan  pada  pengujian  teori-teori  melalui  pengukuran  variabel-variabel  penelitian dengan  angka  dan  memerlukan  analisis  data  dengan  prosedur  statistik  (Indrianto  dan Supomo, 2017).
Menurut  Sugiyono  (2014)  penelitian  eksplanatori  ( explanatory  research )  adalah  untuk menguji antar variabel yang dihipotesiskan. Penelitian ini terdapat hipotesis yang akan diuji kebenarannya.  Hipotesisi  ini  menggambarkan  hubungan  antara  dua  variabel,  untuk mengetahui apakah variabel berasosiasi ataukah tidak dengan variabel lainnya, atau apakah variabel disebabkan atau dipengaruhi atau tidak oleh variabel lainnya.

## HASIL DAN PEMBAHASAN
a. Analisis Jalur ( Path Analysis )
1) Regresi
Model Pertama
Model Summary Model R R Square Adjusted R Square Std. Error of the Estimate 1 ,305 a ,093 ,076 3,136 a. Predictors: (Constant), Kualitas Layanan
Bussman Journal: Indonesian Journal of Business and Management p-ISSN: 2797-9725 | e-ISSN: 2777-0559 Vol. 4 No. 1 Januari - April 2024
Coefficients a
Model Unstandardized Coefficients StandardiY2ed Coefficients t Sig. B Std. Error Beta 1 (Constant) 17,136 3,563 4,809  ,000 Kualitas Layanan ,395 ,166 ,305 2,371  ,021 a. Dependent Variable: Kepuasan Pelanggan Model Kedua Model Summary Model R R Square Adjusted R Square Std. Error of the Estimate 1 ,813 a ,661 ,649 ,736 a. Predictors: (Constant), Kepuasan Pelanggan, Kualitas Layanan Coefficients a Model Unstandardized Coefficients StandardiY2ed Coefficients t Sig. B Std. Error Beta 1 (Constant) 2,879 ,997 2,889 ,006 Kualitas Layanan ,344 ,041 ,697 8,382 ,000 Kepuasan Pelanggan ,098 ,032 ,296 3,091 ,003
a. Dependent Variable: Loyalitas Pelanggan
b. Determinasi
Model Pertama Model Summary Model R R Square Adjusted R Square Std. Error of the Estimate 1 ,305 a ,093 ,076 3,136 a. Predictors: (Constant), Kualitas Layanan Model Kedua Model Summary Model R R Square Adjusted R Square Std. Error of the Estimate 1 ,813 a ,661 ,649 ,736
a. Predictors: (Constant), Kepuasan Pelanggan, Kualitas Layanan
c. Uji t
Bussman Journal: Indonesian Journal of Business and Management p-ISSN: 2797-9725 | e-ISSN: 2777-0559 Vol. 4 No. 1 Januari - April 2024

## 1) Model Pertama
Coefficients a Model Unstandardized Coefficients StandardiY2ed Coefficients t Sig. B Std. Error Beta 1 (Constant) 17,136 3,563 4,809  ,000 Kualitas Layanan ,395 ,166 ,305 2,371  ,021
a. Dependent Variable: Kepuasan Pelanggan
2) Model Kedua
Coefficients a Model Unstandardized Coefficients StandardiY2ed Coefficients t Sig. B Std. Error Beta 1 (Constant) 2,879 ,997 2,889 ,006 Kualitas Layanan ,344 ,041 ,697 8,382 ,000 Kepuasan Pelanggan ,098 ,032 ,296 3,091 ,003
a. Dependent Variable: Loyalitas Pelanggan
d. Uji   sobel
Berdasarkan  perhitungan  di  atas,  diketahui  bahwa  t  hitung  >  t  tabel (2,90441 >  2,009), maka dapat disimpulkan bahwa Nilai koefisien mediasi signifikan. Artinya, ada atau terdapat pengaruh  Kepuasan  Pelanggan  (Y2)  sebagai  variabel  mediasi  dalam  hubungan  pengaruh Kualitas Layanan (X) terhadap Loyalitas Pelanggan (Y1). Hal ini sejalan dilakukan uji test sobel ( sobel  test )  sebelumnya  yang  menunjukkan  pengaruh  Kepuasan  Pelanggan  (Y2)  sebagai variabel  mediasi  dalam  hubungan  pengaruh    Kualitas  Layanan  (X)  terhadap  Loyalitas Pelanggan (Y1) sebesar 0,01332798785.

## Pembahasan
1. Pengaruh  Kualitas Layanan terhadap Loyalitas Pelanggan JNE Cabang Ponorogo
Berdasarkan hasil path analysis dijelaskan bahwa untuk uji-t parsial dan koefisien regresi dari variabel Kualitas Layanan (X) diperoleh nilai t hitung sebesar 2,371 >  t tabel 2,009 sehingga, secara parsial berpengaruh terhadap signifikan terhadap Loyalitas Pelanggan (Y1) JNE Cabang Ponorogo.  Artinya,  untuk  Kualitas  Layanan  para  pelanggan  yang  berkerja  telah  mampu
Bussman Journal: Indonesian Journal of Business and Management p-ISSN: 2797-9725 | e-ISSN: 2777-0559 Vol. 4 No. 1 Januari - April 2024
meningkatkan loyalitas pelanggan JNE Cabang Ponorogo. Pada penelitian ini juga menemukan bahwa  pelanggan  yang  berkerja  di  JNE  Cabang  Ponorogo,  untuk  saat  ini  telah  puas sepenuhnya.
2. Pengaruh    Kualitas  Layanan  terhadap  Kepuasan  Pelanggan  Pelanggan  JNE  Cabang Ponorogo
Berdasarkan hasil dari path analysis dijelaskan bahwa pada uji-t parsial untuk Kualitas Layanan (X) terhadap Kepuasan Pelanggan (Y2) mendapat hasil yaitu untuk nilai t hitung sebesar 8,382> t tabel 2,009 sehingga, secara parsial berpengaruh terhadap Kepuasan Pelanggan JNE Cabang Ponorogo.  Untuk  hasil  koefisien  regresi  Kualitas Layanan  terhadap  Kepuasan  Pelanggan  itu sendiri mendapat nilai 0,305 atau 30,5%, dengan nilai signifikansi 0,021 atau lebih kecil dari 0,05.  Artinya  nilai  koefisien  regresi  tersebut  ≠ 0  atau  berpengaruh.  Sehingga  dapat disimpulkan bahwa H 01 ditolak dan H a1 diterima dan dapat disimpulkan bahwa aspek Kualitas Layanan berpengaruh secara signifikan terhadap Kepuasan Pelanggan.
3. Pengaruh Kepuasan Pelanggan terhadap Loyalitas Pelanggan JNE Cabang Ponorogo Berdasarkan  hasil  dari path  analysis dijelaskan  bahwa  pada  uji-t  parsial  untuk  Kepuasan Pelanggan  (Y2)  secara  parsial  berpengaruh  terhadap  Loyalitas  Pelanggan  (Y1)JNE  Cabang Ponorogo  dengan  perolehan  nilai  t  hitung  sebesar  3,091  >  t  tabel  2,009.  Untuk  Kepuasan Pelanggan itu sendiri mendapat nilai signifikansi 0,003 yang dimana nilai tersebut lebih kecil dari 0,05. Sehingga, terdapat pengaruh signifikan dari Kepuasan Pelanggan terhadap Loyalitas Pelanggan Pelanggan.
4. Kepuasan  Pelanggan  Memediasi  Pengaruh  Kualitas  Layanan  terhadap  Loyalitas Pelanggan JNE Cabang Ponorogo
Berdasarkan hasil dari path analysis dijelaskan bahwa pada uji-t parsial untuk variabel Kualitas Layanan  (X)  terhadap  Kepuasan  Pelanggan  (Y2)  mendapat  hasil  yaitu  untuk  nilai  t  hitung sebesar  3,091  >  t  tabel  2,009  sehingga,  secara  parsial  berpengaruh  terhadap  Kepuasan Pelanggan JNE Cabang Ponorogo dan untuk hasil koefisien regresi Kualitas Layanan terhadap Kepuasan  Pelanggan  itu  sendiri  mendapat  nilai  0,305  atau  30,5%,  dengan  nilai  signifikansi 0,021  atau  lebih  kecil  dari  0,05.  Artinya  nilai  koefisien  regresi  tersebut  ≠  0  atau berpengaruh.Sehingga,  Kualitas  Layanan  berpengaruh  signifikan  terhadap  Kepuasan Pelanggan JNE Cabang Ponorogo. Uji-t parsial untuk Kepuasan Pelanggan terhadap Loyalitas
Bussman Journal: Indonesian Journal of Business and Management p-ISSN: 2797-9725 | e-ISSN: 2777-0559 Vol. 4 No. 1 Januari - April 2024
Pelanggan diperoleh nilai t hitung sebesar 3,091 > t tabel 2,009 sehingga Kepuasan Pelanggan (Y2)  secara  parsial  berpengaruh  terhadap  Loyalitas  Pelanggan  (Y1)  JNE  Cabang  Ponorogo. Untuk  Kepuasan  Pelanggan  itu  sendiri  mendapat  nilai  signifikansi  0,003  yang  dimana  nilai tersebut  lebih  kecil  dari  0,05.  Sehingga,  terdapat  pengaruh  signifikan  Kepuasan  Pelanggan terhadap Loyalitas Pelanggan.
Baron dan Kenny (1986) menyebut suatu variabel disebut mediator jika variabel tersebut ikut mempengaruhi  hubungan  antara  variabel prediktor (independen)  dan kriterion (dependen).   Model  mediasi  memiliki  hipotesis bahwa  variabel  independen  mempengaruhi variabel mediator, yang pada gilirannya mempengaruhi variabel dependen. Mediasi sempurna ( perfect mediation) terjadi ketika tidak adanya efek variabel independen ke dependen ketika variabel  mediator  dimasukan  dalam  persamaan.  Namun  jika  efek  variabel  independen  ke dependen  menurun  namun  tidak  sama  dengan  nol  dengan  memasukan  mediator,  maka terjadi mediasi parsial.
Variabel M (Mediasi/Y2) disebut sebagai mediator jika terpenuhi kriteria berikut:
a. Persamaan I, X secara signifikan mempengaruhi Y (Y1) (atau c ≠0)
b. Persamaan II, X secara signifikan mempengaruhi M (Y2) (atau a≠0)
c. Persamaan III, M (Y2) secara signifikan mempengaruhi Y (Y1) (atau b≠0).
Berdasarkan  hasil  estimasi  ketiga  model  regresi  tersebut,  ada  beberapa  persyaratan  yang harus  dipenuhi  untuk  tercapainya  mediasi.  Pertama,  variabel  independen  harus  signifikan mempengaruhi  variabel  mediator  pada  persamaan  pertama,  jadi  koefisien a ≠  0.  Kedua, variabel  independen  harus  signifikan  mempengaruhi  variabel  dependen  pada  persamaan kedua,  jadi  koefisien c ≠  0.  Dan  ketiga,  variabel  mediator  harus  signifikan  mempengaruhi variabel dependen pada persamaan ketiga, jadi koefisien b ≠ 0. Mediasi terjadi j ika pengaruh variabel  independen  terhadap  variabel  dependen  lebih  rendah  pada  persamaan  ketiga  (c') dibandingkan  pada  persamaan  kedua  (c)  (Baron  and  Kenny,1986).  Sebenarnya koefisien a dan b yang  signifikan  sudah  cukup  untuk  menunjukkan  adanya  mediasi, meskipun c tidak signifikan. Sehingga tahap esensial dalam pengujian mediasional adalah step 2 dan step 3. Jadi, variabel independen mempengaruhi mediator dan mediator mempengaruhi dependen  meskipun  independen  tidak  mempengaruhi  dependen  (Kenny  et  al,  1998  dalam Larsman,  2006;  Kenny,  2008;  McKinnon,  2008).  Bila  step  2  dan  step  3  terpenuhi  dan
Bussman Journal: Indonesian Journal of Business and Management p-ISSN: 2797-9725 | e-ISSN: 2777-0559 Vol. 4 No. 1 Januari - April 2024
koefisien c' tidak  signifikan  ( c' =  0)  maka  terjadi perfect atau complete  mediation .  Bila koefisien  c'  berkurang  namun  tetap  signifikan  ( c' ≠  0)  maka  dinyatakan  terjadi partial mediation (Kenny, 2008; Preacher and Hayes, 2004).
Dalam penelitian ini, dari olah data yang dilakukan oleh peneliti di dapatkan hasil yaitu untuk variabel  Kualitas  Layanan  berpengaruh  terhadap  Kepuasan  Pelanggan  dan  juga  Loyalitas Pelanggan.  Dan  untuk  variabel  moderator  yaitu  Kepuasan  Pelanggan,  memiliki  pengaruh terhadap  variabel  dependen  yaitu  Loyalitas  Pelanggan.  Artinya  untuk  syarat-syarat pemenuhan mediasi, yaitu; Persamaan I, X secara signifikan mempengaruhi Y (Y1) (atau c ≠0) , Persamaan II, X secara signifikan mempengaruhi M (Y2) (atau a≠0) , dan Persamaan III, M (Y2) secara  signifikan  mempengaruhi  Y  (Y1)  (atau b≠0) telah  terpenuhi  pada  peneltian  ini dikarenakan, untuk variabel moderator berpengaruh signifikan terhadap variabel dependen. Sehingga,  pada  penelitian  ini  dinyatakan  bahwa  Kepuasan  Pelanggan  memediasi  Kualitas Layananterhadap Loyalitas Pelanggan JNE Cabang Ponorogo.
Berdasarkan  pada  penelitian  yang  telah  dilakukan  dapat  disimpulkan  bahwa  Kepuasan Pelanggan  memediasi  variabel  Kualitas  Layanan.  Pada  penelitian  ini  Kepuasan  Pelanggan terbukti mampu memediasi pengaruh Kualitas Layananterhadap Loyalitas Pelanggan. Karena, dari hasil olah data yang dilakukan oleh peneliti membuktikan bahwa objek yang di gunakan dalam  penelitian  ini berkaitan  dengan  Kepuasan  Pelanggan.  Sehingga,  Kepuasan Pelanggan mampu berperan sebagai variabel mediasi.

## KESIMPULAN
Berdasarkan analisis data diperoleh kesimpulan sebagai berikut:
1. Kualitas Layanan, berpengaruh terhadap Loyalitas Pelanggan. Sehingga pada penelitian ini Kualitas  Layanan  diperlukan  untuk  peningkatan  produktivitas  kerja  perusahaan  dan pelanggan.
2. Kualitas Layanan, berpengaruh terhadap Kepuasan Pelanggan. Sehingga pada penelitian ini Kualitas  Layanan  diperlukan  untuk  peningkatan  Kepuasan  Pelanggan  JNE  Cabang Ponorogo.
3. Kepuasan Pelanggan berpengaruh terhadap Loyalitas Pelanggan. Sehingga pada penelitian ini untuk variabel Kepuasan Pelanggan mampu untuk meningkatkan Loyalitas Pelanggan.
Bussman Journal: Indonesian Journal of Business and Management p-ISSN: 2797-9725 | e-ISSN: 2777-0559 Vol. 4 No. 1 Januari - April 2024
4. Kepuasan  Pelanggan  mampu  memediasi  pengaruh  Kualitas  Layananterhadap  Loyalitas Pelanggan. Sehingga pada penelitian ini untuk variabel Kepuasan Pelanggan mampu untuk memediasi  Kualitas  Layananterhadap  Produktivitas  Kerja  Karyawa.  Sehingga  peran Kepuasan  Pelanggan  sebagai  variabel  mediasi  terhadap  aspek  afektif  dan  Loyalitas Pelanggan JNE Cabang Ponorogosangat diperlukan.

## DAFTAR PUSTAKA
Arikunto Suharsimi. 2014. Prosedur Penelitian Suatu Pendekatakan Praktek . Jakarta: Salemba Empat.
Basu Swasta.  2014. Manajemen  Penjualan  Edisi  Ketiga .  Yogyakarta:  Andi Offset.
Devi, Eva Kris Diana. 2018. Analisis Pengaruh Perceived Value dan Motivasi terhadap Loyalitas Pelanggan  dengan  Kepuasan  Sebagai  Variabel  Mediator  (Studi  pada  Konsumen Outsourcing PT Semeru Karya Buana Semarang). Tesis.
Fandy  Tjiptono.  2014. Strategi  Pemasaran .  Edisi  Kedua.  Yogyakarta: Andi Offset
Ghozali, Imam. 2016. Aplikasi Analisis  Multivariate dengan Program IBM SPSS, 21 Update PLS Regresi  Edisi 7 .  Semarang: Badan  Penerbit Universitas Diponegoro. Jansen Sinamo. 2018 . 8 Kepuasan Konsumen . Bogor: PT Grafika Kotler, P dan K. Lane. 2015. Manajemen Pemasaran (Terjemahan). Jilid II. PT Indeks Kelompok Gramedia, Jakarta.
Kotler, Philip. 2014. Manajemen Pemasaran . Jakarta: Erlangga Kuncoro, E.A dan Riduwan. 2017. Cara Menggunakan dan Memakai Analisis Jalur ,
Ma'ruf,  Hendri, Pemasaran  Ritel ,  PT  Gramedia  Pustaka  Utama,  Jakarta,  2006. Noor,  Juliansyah. Metodologi  Penelitian:  Skripsi,  Tesis,  Disertasi,  dan  Karya Ilmiah . Kencana, Jakarta. 2017.
Mowen, John  C.  dan  Michael  Minor,  2014. Perilaku  Konsumen ,  Jakarta: Robbins,  Stephen  P.  dan  Coulter,  Mary.   2014. Manajemen  (edisi  kesepuluh) . Jakarta: Erlangga
Schiffman, L & Kanuk, L. L. Perilaku Konsumen Edisi 7, Indeks, Jakarta. 2008. Sekaran, Uma  2014. Metode Penelitiaan Bisnis .  Jakarta: Salemba Empat. Sugiyono.  2017. Metode  Penelitian  Bisnis (Pendekatan  Kuantitatif,  Kualitatif  dan  R&D) . Bandung : Alfabeta.
Sugiyono.  2018. Metode  Penelitian  Bisnis ( Pendekatan  Kuantitatif,  Kualitatif  dan  R&D ). Bandung : Alfabeta.
Sutisna,  2015. Perilaku  Konsumen  dan Produk Pemasaran .  Bandung:  Remaja Rosdakarya. Terence A. Shimp. 2016. Periklanan produk dan Aspek Tambahan Produk Pemasaran Terpadu . Jakarta: Erlangga.
Tobing, Diana Sulianti K. L, 2018 Pengaruh Kepuasan dan Perceived Value Terhadap Loyalitas Pelanggan  PT.  Perkebunan  Nusantara  III  di  Sumatra  Utara ,  Jurnal  Manajemen  dan Kewirausahaan Fakultas Ekonomi Universitas Jember, Vol. 11, No. 1 pp: 31-37112
Top  Brand  Award“Top  Brand  Award  2016  fase  2”’  artikel  diakses  tanggal  10  Januari
2016
dari http://www.topbrand-award.com/top-brand-survey/survey
Bussman Journal: Indonesian Journal of Business and Management p-ISSN: 2797-9725 | e-ISSN: 2777-0559 Vol. 4 No. 1 Januari - April 2024
result/top_brand_index_2015_fase_2 William J. Stanton. 2019. Prinsip Pemasaran, Alih Bahasa Wilhelmus W. Bokowatun. Jakarta: Erlangga.
You Tube.skripsibisa.com. Tutorial Regresi dengan Variabel Mediasi - Mediator - Analisis Jalur (Path Analysis) dengan SPSS). Diunggah Februari 2021 Yuliani. 2018. Pengaruh Lokasi, Produk dan Pelayanan Terhadap Keputusan Pembelian di ABC Swalayan Purbalingga . Universitas Negeri Semarang