## STUDI LITERATUR : PENYEBAB KETIDAKPUASAN PASIEN DI PENDAFTARAN RAWAT JALAN RSU HAJI SURABAYA
Agni Candramawa 1* , Rossalina Adi Wijayanti 2 , Donny Adhasari Hasan 3
Jurusan Kesehatan, Politeknik Negeri Jember, Indonesia 1,2
RSU Haji Surabaya, Indonesia 3 *e-mail: agnicandra7@gmail.com

## Abstrak
Kepuasan  pasien  merupakan  hasil  penilaian  pasien  terhadap  pelayanan  yang  telah  diterima  berdasarkan kebenaran  dan  kenyataan  yang  ada  kemudian  dibandingkan  dengan  harapannya.  Hasil  observasi  yang  telah dilakukan oleh peneliti di RSU Haji Surabaya berdasarkan data rekam medis jumlah kunjungan pasien rawat jalan RSU  Haji  Surabaya  pada  bulan  Januari  sampai  Maret  2020 terdapat penurunan jumlah  kunjungan  pasien  rawat jalan pada setiap bulannya. Tujuan penelitian ini yaitu untuk mengetahui tingkat kepuasan pasien di pendaftaran rawat  jalan  RSU  Haji  Surabaya.  Penelitian  ini  menggunakan  metode  literature review 10  jurnal  menggunakan teknik pengukuran 5 dimensi mutu layanan kesehatan yaitu tangibles , reliability , responsiveness , assurance , dan emphaty. Hasil  literature review menunjukkan  kepuasan  dimensi  mutu  dinilai  paling  puas  adalah  dimensi assurance dan reliability , sedangkan dimensi ketidakpuasan tertinggi adalah dimensi tangibles dan empathy .
Kata Kunci: kepuasan, pendaftaran, pelayanan

## Abstract
Patient satisfaction is the result of the patient's assessment of the service received based on truth and reality that is then compared to his expectations. The results of observations made by researchers at Surabaya Haji Hospital based  on  medical  record data on  the  number of  outpatients  visiting  Surabaya  Haji  Hospital  in  January to  March 2020  there  is  a  decrease  in  the  number  of  outpatient  visits  each  month.  The  purpose  of  this  study  was  to determine the level of patient satisfaction  in the outpatient registration at RSU Haji Surabaya. This study uses a literature review method of 10 journals using measurement techniques of 5 dimensions of health service quality, namely tangibles, reliability, responsiveness, assurance, and empathy. The results of the literature review indicate that the satisfaction  of  the  quality  dimension  is  considered the  most  satisfied  is  the  dimension  of  assurance  and reliability, while the highest dimension of dissatisfaction is the dimension of tangibles and empathy.

## Keywords: satisfaction, registration, service

## 1.  Pendahuluan
Rumah  sakit  sebagai  institusi  pemberi  pelayanan  kesehatan  harus  memberikan  pelayanan  yang bermutu,  upaya  pelayanan  kesehatan  meliputi  setiap  kegiatan  atau  serangkaian  kegiatan  yang dilakukan  secara  terpadu,  terintegrasi  dan  berkesinambungan  untuk  memelihara  dan  meningkatkan derajat kesehatan masyarakat dalam bentuk pencegahan penyakit (preventif), peningkatan kesehatan (promotif), pengobatan penyakit (kuratif), dan pemulihan kesehatan (rehabilitatif) oleh pemerintah dan masyarakat (Kemenkes RI, 2009). Salah satu institusi yang menyelenggarakan pelayanan kesehatan adalah RSU Haji Surabaya yang berlokasi di Jl. Manyar Kertoadi, Klampis Kec Sukolilo Kota Surabaya merupakan  RSU  bertipe  B  Pendidikan  yang  berada  dibawah  naungan  Pemerintah  Provinsi  Jawa Timur.
Pelayanan kesehatan yang bermutu adalah pelayanan kesehatan yang dapat memuaskan setiap pemakai  jasa  pelayanan  kesehatan  sesuai  dengan  tingkat  kepuasan  rata-rata  penduduk  serta  yang penyelenggaraannya  sesuai  dengan  standar  dan  kode  etik  profesi  yang  telah  ditetapkan  (Azwar, (1996) dalam jurnal Chairunnisa & Puspita, (2017). Pasien mengartikan pelayanan yang bermutu dan efektif adalah jika pelayanannya nyaman, menyenangkan, dan petugasnya ramah yang mana secara keseluruhan  memberikan  kesan  kepuasan  terhadap  pasien.  Kepuasan  pasien  merupakan  hasil
penilaian pasien terhadap pelayanan yang telah diterima berdasarkan kebenaran dan kenyataan yang ada  kemudian  dibandingkan  dengan  harapannya  (Sarbaguna,  2008).  Tingkat  kepuasan  pasien menunjukkan tingkat keberhasilan suatu layanan kesehatan dalam meningkatkan mutu pelayanannya. Pengukuran  tingkat  kepuasan  pasien  dapat  dilakukan  dengan  menggunakan  berbagai  metode pengukuran (Deharja et al., 2017).
Aspek  kepuasan  masyarakat  atau  pasien  sebagai  ukuran  tingkat  kualitas  pelayanan  kesehatan. Parasuraman,  Zeithmal  dan  Berry  (1990)  dalam  Chairunnisa  &  Puspita,  (2017)  mengidentifikasikan lima kelompok dimensi mutu yang digunakan untuk mengevaluasi kepuasan pelanggan dalam bidang jasa  yaitu:  bukti  langsung/dapat  diraba/sarana  fisik (tangibles) ,  keandalan  pelayanan (reliability), ketanggapan  petugas (responsiveness), jaminan/  keyakinan (assurance) dan  empati (empathy). Permasalahan tersebut sejalan dengan penelitian oleh Khasanah & Pertiwi, (2010)  yang menyatakan bahwa  kepuasan  konsumen  dapat  dipengaruhi  oleh  wujud  fisik,  kehandalan,  daya  tanggap,  jaminan dan empati sebesar 71.6%.
Berdasarkan data yang diperoleh dari bagian rekam medis RSU Haji Surabaya dilihat dari jumlah kunjungan  pasien  rawat  jalan  RSU  Haji  Surabaya  pada  bulan  Januari  sampai  bulan  Maret  2020 terdapat  penurunan  jumlah  kunjungan  pasien  rawat  jalan  pada  setiap  bulannya.  Data  kunjungan jumlah  pasien  pada  bulan  Januari  2020  sebesar  1.675  pasien  mengalami  penurunan  pada  bulan Febuari  2020  yaitu  sebesar  1.479  pasien  dan  bulan  Maret  2020  mengalami  penurunan  jumlah kunjungan  sebesar  1.455  pasien.  Penurunan  tersebut  menunjukkan  kemungkinan  adanya ketidakpuasan  pasien  terhadap  pelayanan  di  Rumah  Sakit  Umum  Haji  Surabaya  yang  diketahui  dari hasil  observasi  peneliti,  RS  tersebut  masih  mempunyai  beberapa  kendala  diantaranya  adalah kurangnya  petugas  pendaftaran  karena  masih  terjadinya  penumpukan  pasien  khususnya  pasien BPJS.Kendala lainnya yaitu belum digunakannya alat pengeras suara untuk memanggil nomor antrian, terdapat  beberapa  pasien  kurang  memahami  alur  pelayanan,  kurangnya  tempat  duduk  pada  ruang tunggu  pendaftran  hal  ini  dibuktikan  banyak  pasien  yang  berdiri  menunggu  antrian  dan  kurang ramahnya  petugas  pendaftran  kepada  pasien.  Menurut  Wijono  (1999)  dalam  Chairunnisa  &  Puspita, (2017),  tingkat  kepuasan  adalah  suatu  fungsi  dari  perbedaan  antara  penampilan  yang  dirasakan  dan harapan.  Ada  3  tingkat  kepuasan,  yaitu:  bila  penampilan  kurang  dari  harapan,  pelanggan  tidak dipuaskan.  Bila  penampilan  sebanding  dengan  harapan,  pelanggan  puas.  Bila  penampilan  melebihi harapan,  pelanggan  amat  puas  atau  senang.  Dengan  memperhatikan  fenoma  tersebut,  tujuan  dari penulisan  ini  adalah  mengidentifikasi  kualitas  pelayanan  pendaftaran  rawat  jalan  berdasarkan  5 dimensi  mutu  yaitu tangibles , reliability , responsiveness , assurance ,  dan empathy yang  biasa  dikenal dengan teori service quality dan dapat digunakan sebagai indikator untuk mengukur kualitas atau mutu pelayanan  kesehatan  di  Rumah  Sakit    serta  memberikan  saran  bagi  Rumah  sakit  agar  lebih  baik kedepannya.

## 2.  Metode Penelitian
Metode  yang digunakan dalam penulisan ini adalah studi literature review. Sumber pustaka yang digunakan  dalam  penyusunan  artikel  melalui  website  Google  Scholar  seperti  JKesV,  JKM  e-Journal, DOI,  Jurnal  Kesehatan  Politeknik  Negeri  Jember.  Kata  kunci  pencarian  artikel  dengan  melakukan pengumpulan  tema  kepuasan  pasien  yang  dikaitkan  dengan  pendaftran  rawat  jalan.  Pembatasan proses pencarian tidak hanya dikaitkan dengan tema, melainkan juga tahun diterbitkannya jurnal atau artikel tersebut. Tahun penerbitan artikel atau jurnal yang dipakai adalah dalam kurun waktu 10 tahun terakhir artikel atau jurnal dalam bentuk full teks dan adapun pembatasan pencarian artikel atau jurnal yaitu  sebanyak  10  artikel  atau  jurnal.  Sebelum  penulis  membuat  kesimpulan  dari  beberapa  hasil literature review penulis mengidentifikasi dalam bentuk ringkasan singkat berupa nama penulis, tahun penulisan, metode penelitian dan hasil penelitian. Setelah itu penulis melakukan analisis pada aspek 5 dimensi berupa tangibles , reliability , responsiveness , assurance , dan empathy pada pendaftaran rawat jalan . Metode  pengukuran  yang  digunakan  adalah  5  dimensi  mutu  layanan  kesehatan  yaitu  bukti langsung/dapat diraba/sarana fisik (tangibles) , keandalan pelayanan (reliability), ketanggapan petugas (responsiveness), jaminan/  keyakinan (assurance) dan  empati (empathy). Objek  penelitian  yang digunakan adalah ketidakpuasan pasien terhadap pelayanan pendaftaran rawat jalan.
3. Hasil dan Pembahasan
3.1  Hasil Identifikasi Artikel Tabel 1: Hasil Identifikasi Artikel Penulis (tahun) Metode Penelitian Hasil Penelitian Noorhidayah & Anggraeni,( 2019) 5  dimensi  mutu  (tangibles, reliability, responsiveness, assurance, empathy) Hasil  analisis  univariat  pada  penelitian ini distribusi frekuensi minat pemanfaatan  ulang  rawat  jalan  umum pasien  berminat  81,7%, tidak  berminat 18,3%. Persepsi pasien tentang kehandalan pelayanan baik 53,3% dan tidak  baik  46,7%.  Persepsi  pasien tentang  daya  tanggap  pelayanan  baik 60%  tidak  baik  40%.  Persepsi  pasien tentang  jaminan  layanan  baik  71,7% tidak  baik  28,3%.  Persepsi  pasien tentang  empati  pelayanan  baik  61,7% tidak baik 38,3%. Wicahyanti ( 2019) 5  dimensi  mutu  (tangibles, reliability, responsiveness, assurance, empathy) Hasil  identifikasi  persepsi  kualitas pelayanan pendaftaran dengan varaibel tangibles menunjukkan sangat tidak  baik  1,3%,  tidak  baik  8,4%, kurang baik 24,0%, baik 62,6%, sangat baik  3,7%    dengan  aspek  yang  diteliti meliputi  kebersihan  ruang  tunggu pasien, luas ruang tunggu pasien, cara berpakaian petugas pendaftaran, ketersedian papan informasi, pemanfaatan  kotak  saran,  dan  jumlah tempat  duduk  yang  tersedia  di  ruang tunggu.  Persepsi  kualitas  pelayanan variabel reliability sangat  tidak  baik 0%, tidak baik 2,6%, kurang baik 49%, baik  72,5%  sangat  baik  7,0  %  dengan aspek  yang  diteliti  meliputi  kesiapan petugas  pendaftran  dalam  melayani pasien  ketika  jam  buka  yaitu  07.30- 12.30,  pelayanan  petugas  terhadap lansia/pasien  berkebutuhan  khusus, kejelasan  petugas  dalam  memberikan informasi  kepada  pasien.  Persepsi kualitas pelayanan variable responsiveness sangat  tidak  baik  0%, tidak baik 0%, kurang baik 12,6%, baik 78,6%,  sangat  baik  8,8%  dengan aspek yang diteliti kesesuaian petugas dala  melayani  pasien  dengan  nomor antrian  dan  kecepatan  petugas  dala menyediakan  formulir  rawat  jalan. Persepsi  kualitas  pelayanan  variable assurance sangat  tidak  baik  0,3%, tidak  baik  2,5%,  kurang  baik  13,2%, baik  76,9%,  sangat  baik  7,1%  dengan
aspek yang diteliti kompetensi petugas dalam  memberikan  pelayanan  bagi pasien,  sikap  ramah  petugas  terhadap pasien dan keluarga pasien, pelayanan petugas pendaftaran dengan salam,senyum,sapa  dan  penjagaan kerahasian  informasi  pasien.  Persepsi kualitas  pelayanan  variable emphaty sangat  tidak  baik  0,7%,  tidak  baik 7,7%,  kurang  baik  12,5%,  baik  68,9%, sangat baik 10,3% dengan aspek yang diteliti  kemampuan  petugas  dalam menjalin  komunikasi  dengan  pasien, sikap  petugas  apabila  terjadi  masalah pada pasien, pelayanan petugas dalam  memandang  status  social  baik pasien mampu maupun tidak mampu. Bagus Kuntoadi & Endah Sari (2018) 5  dimensi  mutu  (tangibles, reliability, responsiveness, assurance, empathy) Hasil  peneletian  ini  ditinjau  dari  aspek tangibles meliputi  fasilitas,  peralatan, pegawai dan sarana informasi kategori puas  79%,  tidak  puas  10%  dan  netral 11%. Ditinjau dari dimensi responsiveness meliputi keinginan para  petugas  membantu  klien  dan memberikan pelayanan dengan tanggap dan peduli terhadap keluhan/harapan  klien  kategori  puas 83%  tidak  puas  8%  dan  netral  9%. Dimensi reliability meliputi kemampuan petugas  untuk  memberikan  pelayanan yang  dijanjikan  dengan  segera,  akurat dan  memuaskan  ketegori  puas  80%, tidak  puas  8%  dan  netral  12%. Dimensi assurance meliputi kompetensi,  memberikan  rasa  aman dari bahaya,risiko/keraguan, dan kepastian  mencangkup  pengetahuan, kesopanan,  sikap  dapat  dipercaya petugas kategori puas 87%, tidak puas 6%  dan  netral  7%.  Dimensi empathy meliputi kemampuan memberikan perhatian penuh kepada klien, kemudahan  untuk  melakukan  kontak kategori puas 87%, tidak puas 5% dan netral 8%. Suryati  &  Widjarnako (2017) 5  dimensi  mutu  (tangibles, reliability, responsiveness, assurance, empathy) Hasil  penelitian  ini  pada  dimensi tangibles responden  merasa  puas 72,7%  tidak  puas  27,3%.  Dimensi reliability responden  merasa  puas 66,2%. Dimensi responsiveness responden  merasa  puas  68,8%  tidak puas 31,2%. Dimensi empathy responden  merasa  puas  58,4%  tidak
puas 41,6%. Dimensi assurance responden  merasa  puas  68,8%  tidak puas 31,2%. Eninurkhayatun & Suryoputro (2017) 5  dimensi  mutu  (tangibles, reliability, responsiveness, assurance, empathy) Hasil penelitian ini pada aspek tangibles rata-rata  tingkat  kesesuaian antara harapan dan kenyataan 81,94% dengan  kesesuaian  dibawah  rata-rata meliputi  penataan  loket  pendaftran 78,23%, ruang tunggu bersih,luas,nyaman 70,27%, tersedianya  kursi  dalam  jumlah  yang cukup  70,52%.  Pada  aspek reliability rata-rata  tingkat  kesesuaian  antara harapan  dan  kenyataan  77,62%. Pada aspek responsiveness rata-rata tingkat kesesuaian antara harapan dan kenyataan  77,0%  terdapat  tingkat kesesuaian  dibawah  rata-rata  yaitu waktu  tunggu  pasien  untuk  mendaftar registrasi cepat 69,75%. Aspek assurance mencangkup pengetahuan dan  ketrampilan  petugas,kesopanan, keramahan, kemampuan petugas dalam  berkomunikasi  rata-rata  tingkat kesesuaian antara harapan dan kenyataan  79,44%.  Aspek empathy rata-rata  tingkat  kesesuaian  antara harapan dan kenyataan 80,88% Dengan  kesesuaian  dibawah  rata-rata meliputi  petugas  dan  pasien  terjalin komunikasi yang baik 77,48%. Laeliyah & Subekti (2017) 5  dimensi  mutu  (tangibles, reliability, responsiveness, assurance, empathy) Tingkat kepuasan pada dimensi
tangibles tidak  puas  53,3%  puas 31,5%  sangat  puas  4,3%.  Tingkat kepuasan  pada  dimensi reliability cukup  puas  53,3%,  puas  45,7%  puas 1,1%.  Tingkat  kepuasan  pada  dimensi responsiveness tidak puas 5,4% cukup puas  66,3%  puas  26,1%  sangat  puas 2,2%.  Tingkat  kepuasan  pada  dimensi assurance tidak puas 6,5% cukup puas 65,2%  puas  31,5%  sangat  puas  4,3%. Tingkat kepuasan pada dimensi empathy tidak puas 14,1% cukup puas 59,8% puas 22,8% sangat puas 3,3%. Sondari & Raharjo (2017) 5  dimensi  mutu  (tangibles, reliability, responsiveness, assurance, empathy) Pada dimensi tangible rata-rata presentase 90,1% menunjukkan bahwa  pasien  masih  merasa  belum puas  meliputi  pelayanan  yang  sopan dan ramah (88,9%),kebersihan, kerapihan  dan  kenyamanan  ruangan (81,3%),  kelengkapan,  kesiapan  dan kebersihan (88,8%). rata-rata
presentase tingkat kesesuaian dimensi reliability 88,8%  hal  ini  menunjukkan bahwa  pasien  merasa  belum  puas terhadap  kualitas  pelayanan  seperti, prosedur  penerimaan  pasien  yang cepat (83,1%), ketepatan jadwal pelayanan  (87,5%).  Pada  dimensi responsiveness rata-rata  presentase 92,2%  pasien  sudah  merasa  puas. Pada  dimensi assurance rata-rata presentase tingkat kesesuaiannya 92,7%  menunjukkan  bahwa  pasien sudah  merasa  puas.  Pada  dimensi emphaty rata-rata  presentase  93% menunjukkan pasien merasa puas. Halimatusa’diah (2015) 5  dimensi  mutu  (tangibles, reliability, responsiveness, assurance, empathy) Pada dimensi tangibles persepsi pasien  pada  pelayanan  rawat  jalan baik  73,3%  tidak  baik  26,7%.    Pada dimensi reliability persepsi  pasien  baik 60%  tidak  baik  40%.  Pada  dimensi responsiveness persepsi  pasien  baik 53,3% tidak baik 46,7%. Pada dimensi assurance persepsi pasien baik 71,7% tidak  baik  28,3%.  Pada  dimensi empathy persepsi  pasien  baik  61,7% tidak baik 38,3%. Pangestu (2013) 5  dimensi  mutu  (tangibles, reliability, responsiveness, assurance, empathy) pada  dimensi tangibles mayoritas responden  memilih  jawaban  setuju dengan  atribut  T1  kerapihan  petugas pendaftaran  71%  T4  kebersihan  dan kenyamanan ruang tunggu pendaftaran 69%. pada dimensi reliability mayoritas responden memilih jawaban  setuju  yaitu  dengan  RI1 kenhandalan petugas pendaftaran 68%.  pada  dimensi responsiveness mayoritas  responden  memilih  jawaban setuju  dengan  Rs1  yaitu  ketanggapan petugas  pendaftaran  dalam  melayani pasien  65%.  pada  dimensi assurance mayoritas  jawaban  responden  setuju dengan A1 kejelasan petugas pendaftaran 81%. pada dimensi empathy mayoritas responden memilih jawaban  setuju  dengan  E1  keramahan petugas pendaftaran 74%. Umam et al., (2019) 5  dimensi  mutu  (tangibles, reliability, responsiveness, assurance, empathy) Pada dimensi tangibles dengan tingkat kesesuaian  (95,05%)  dibawah  tingkat kesesuaian keseluruhan yaitu (98.58%)  belum  dapat  memuaskan pasien.  dimensi reliability dengan tingkat kesesuaian (102,66) diatas nilai tingkat  kesesuaian  keeluruhan  yaitu
(98.58%)  sudah  dapat  memuaskan pasien.  Artinya  dimensi  ini  dianggap sudah  dinilai  handal,  akurat  dan terpercaya.  dimensi emphaty dengan tingkat  kesesuaian  (101,40)  diatas tingkat  kesesuaian  keseluruhan  yaitu (98.58%)  sudah  dapat  memuaskan pasien  bahwa  orang  yang  berinteraksi secara  langsung  dengan  pelanggan harus  memberikan  pelayanan  kepada pelanggan  secara  tulus,  ramah,  fokus dan menyadari bahwa kepuasan pelanggan  adalah  segalanya.  dimensi responsiveness dengan tingkat kesesuaian  (97,00%)  dibawah  tingkat kesesuaian keseluruhan yaitu (98.58%)  belum  memuaskan  pasien. Artinya dimensi ini belum dinilai sigap, tanggap,  dan  cepat  dalam  pelayanan. dimensi assurance, dengan  tingkat kesesuaian  (96,79%)  dibawah  tingkat kesesuaian keseluruhan yaitu (98.58%)  belum  memuskan  pasien. Artinya  dimensi  ini  belum  dinilai mampu  memberikan  jaminan  atau keyakinan  pasien  dalam  memperoleh informasi.

## 3.2 Identifikasi Aspek 5 Dimensi Mutu Layanan Kesehatan
Berdasarkan hasil dari berbagai penelitian dari studi literature  sebanyak 10 jurnal yang diperoleh oleh peneliti yang ditinjau dari aspek 5 dimensi mutu layanan kesehatan adalah sebagai berikut :

## 3.2.1 Tangibles (Bentuk Fisik)
Penampilan  dari fasilitas fisik  seperti letak ruang  yang  strategis  sehingga  mudah  untuk  dicari atau  ditemukan,  luas  ruang  yang  dapat menampung semua  konsumen  atau  pasien  serta  kebersihan dari suatu tempat. tangible s juga berkaitan dengan penampilan dari petugas, misalnya dalam hal cara berpakaian petugas yang rapi. Ketersediaan sarana dan prasarana pada tempat pelayanan kesehatan berupa  alat  atau  bahan  yang  digunakan  untuk  memberikan  pelayanan  kepada  pasien  seperti  papan informasi  yang  dapat  membantu  pasien  dalam  memperoleh  informasi  tekait  pelayanan  dan  kotak saran yang disediakan untuk menampung kritik dan saran dari pasien serta jumlah tempat duduk yang disediakan  untuk menampung  pasien  (Bustami,  2011).  Berdasarkan  hasil  studi literature menyatakan bahwa  pada  dimensi tangibles pasien  belum  puas  dikarenakan  tidak  adanya  papan  informasi  yang membantu  pasien  dalam  memperoleh  informasi  terkait  pelayanan,  kebersihan  dan  kenyaman  ruang tunggu  pendaftaran  yang  kurang,  pasien  banyak  yang  berdiri  untuk  menunggu  pendaftaran dikarenakan  petugas  loket  yang  lamban  dalam  memberikan  pelayanan.  Hal  ini  sejalan  dengan penelitian yang dilakukan (Umam et al., 2019) padahal dimensi ini menjadi penting sebagai ukuran dari pelayanan karena suatu bentuk jasa tidak bias dilihat, dicium, dan diraba.
3.2.2 Reliability (Keandalan)
Kemampuan  penyedia  pelayanan  kesehatan  dalam  memberikan  pelayanan  kepada  pasien sesuai  dengan  yang  telah  dijanjikan,  misalnya  terkait dengan  kejelasan  dalam memberikan informasi sehingga dapat dimengerti maksut dan tujuannya oleh pasien, jam buka pelayanan dan cara petugas dalam  melayani  pasien  lansia  atau  pasien  berkebutuhan  khusus  dimana  harus  sesuai  dengan  SOP yang  telah  diterapkan  (Bustami,  2011).  Berdasarkan  hasil  studi  literature  menyatakan  bahwa  pada dimensi reliability pasien mengatakan  puas dikarenakan petugas  melayani  dengan  baik,  kemampuan dalam  melayani  dengan  hati-hati  dan  teliti, kejelasan  petugas  dalam  memberikan  informasi  kepada pasien. Artinya  dimensi  ini  dianggap  sudah  dinilai  handal,  akurat  dan  terpercaya.  Sebagaimana menurut  Parasuraman  et  al  (1985)  dalam (Umam  et  al.,  2019) menyatakan  reliability  yaitu kemampuan  perusahaan  untuk  memberikan  pelayanan  sesuai  degan  apa  yang  dijanjikan  secara akurat dan terpercaya. 3.2.3 Responsiveness (Ketanggapan)
Kemampuan penyedia pelayanan kesehatan dalam memberikan pelayanan dengan cepat dan tanggap  kepada  pelanggan.  Dimensi  ini  terkait  dengan  sikap  dari  staff  atau  karyawan  dalam menyediakan jasa yang penuh perhatian, cepat dan tepat dalam menghadapi permintaan, pertanyaan, keluhan,  dan  masalah  dari  pelanggan,  misalnya  terkait  dengan  kesesuaian  petugas  dalam  melayani pasien  sesuai  dengan  nomer  antrian  beserta  kecepatan  petugas  dalam  penyediaan  informasi  yang langsung  merespon  dan  menjawab  terkait  apa  yang  ditanyakan  atau  dibutuhkan  oleh  pasien  serta penyediaan  formulir  rawat  jalan.  Penyediaan  formulir  rawat  jalan  yaitu  kurang  dari  10  menit (Kemenkes,2008).    Berdasarkan  hasil  studi  literature  menyatakan  bahwa  pada  dimensi responsiveness pasien  mengalami cukup  puas  dimana  kepuasan  pasien  terletak  pada ketanggapan petugas kesehatan memberikan pelayanan, serta kecepatan petugas memberikan arahan saat pasien memerlukan  informasi  dan  kecepatan  petugas  dalam  menyediakan  formulir  rawat  jalan  sedangkan ketidakpuasan  pasien  terletak  pada  petugas  pendaftaran  loket  belum  cekatan,  pasien  harus menunggu dalam waktu yang lama untuk melakukan proses administrasi pendaftaran. Hal ini sejalan dengan penelitian (Laeliyah & Subekti, 2017) didapatkan bahwa sebagian besar kepuasan responden terhadap  pelayanan  padadimensi  responsiveness  khususnya  akan  cakupan  dalam  pelayanan  oleh petugas  untuk  ketanggapan,  kesiapan,  dan  kemampuan  dalam  melayani  komplain/masalah  pasien yang masihbelum memuaskan.
3.2.4 Assurance (Jaminan)
Dimensi mutu pelayanan dimana petugas harus memiliki kompetensi dalam memberikan jasa sehingga bebas dari bahaya dan risiko. Kompetensi merupakan kemampuan petugas yang mencakup pengetahuan, keterampilan dan sikap kerja dalam melayani pasien (Rahmah, 2018). Sikap ramah dari petugas  juga  termasuk  dalam  jenis  dimensi  ini  agar menimbulkan  perasaan  nyaman  bagi  pelanggan saat  proses  pelayanan,  selain  itu  juga  penting  bagi  petugas  untuk  menjaga  kerahasiaan  informasi pasien. Berdasarkan hasil studi literature menyatakan bahwa pada dimensi assurance pasien merasa sangat puas karena pasien merasa aman terhadap pelayanan yang diberikan, rasa aman dari bahaya, risiko,  atau  keraguan  dan  kepastian  yang  mencakup  pengetahuan,  kesopanan,  dan  sikap  dapat dipercaya yang dimiliki petugas.
3.2.5 Empathy (Empati)
Kemampuan penyedia pelayanan kesehatan dalam memberikan pelayanan kepada pelanggan dengan  menjalin  hubungan  dan  komunikasi  termasuk  pehatiaannya  terhadap  pelanggan  saat  proses pelayanan,  misalnya  dengan  tidak  memandang  status  sosial  pelanggan  sehingga  dapat  memahami kebutuhan atau masalah yang terjadi pada pelanggan. Berdasarkan hasil studi literature menyatakan bahwa  pada  dimensi empathy pasien  belum  puas  dikarenakan  tidak  terjalin  komunikasi  dengan  baik pasien  dengan  petugas,  tidak  memberikan  senyum  dan  bersikap  tidak  ramah  kepada  pasien  dan petugas melayani tanpa melakukan kontak mata dengan pasien.
4. Simpulan dan Saran
4.1  Simpulan
Hasil dari studi literature yang telah diperoleh oleh peneliti dapat disimpulkan sebagai berikut :
a.  Berdasarkan hasil kesimpulan 10 literature pada dimensi tangibles pasien merasa belum puas dikarenakan  tidak  adanya  papan  informasi  yang  membantu  pasien  dalam  memperoleh informasi  terkait  pelayanan,  kebersihan  dan  kenyaman  ruang  tunggu  pendaftaran  yang kurang,  pasien  banyak  yang  berdiri  untuk  menunggu  pendaftaran  dikarenakan  petugas  loket yang lamban dalam memberikan pelayanan.
b.  Berdasarkan  hasil  kesimpulan  10  literature  pada  dimensi reliability pasien  merasa  puas dikarenakan petugas  melayani  dengan  baik,  kemampuan  dalam  melayani  dengan  hati-hati dan teliti, kejelasan petugas dalam memberikan informasi kepada pasien.
c.  Berdasarkan  hasil  kesimpulan  10  literature  pada  dimensi responsiveness pasien  merasa cukup  puas  dimana  kepuasan  pasien  terletak  pada ketanggapan  petugas  kesehatan memberikan  pelayanan,  serta  kecepatan  petugas  memberikan  arahan  saat  pasien memerlukan  informasi  dan  kecepatan  petugas  dalam  menyediakan  formulir  rawat  jalan sedangkan  ketidakpuasan  pasien  terletak  pada  petugas  pendaftaran  loket  belum  cekatan, pasien  harus  menunggu  dalam  waktu  yang  lama  untuk  melakukan  proses  administrasi pendaftaran.
d.  Berdasarkan  hasil  kesimpulan  10  literature  pada  dimensi assurance pasien  merasa  sangat puas  karena  pasien  merasa  aman  terhadap  pelayanan  yang  diberikan, rasa  aman  dari bahaya,  risiko,  atau  keraguan  dan  kepastian  yang  mencakup  pengetahuan,  kesopanan,  dan sikap dapat dipercaya yang dimiliki petugas.
e.  Berdasarkan  hasil  kesimpulan  10  literature  pada  dimensi assurance pasien  merasa  belum puas  dikarenakan  tidak  terjalin  komunikasi  dengan  baik  pasien  dengan  petugas,  tidak memberikan  senyum  dan  bersikap  tidak  ramah  kepada  pasien  dan  petugas  melayani  tanpa melakukan kontak mata dengan pasien.
4.2  Saran Berikut beberapa saran yang dapat peneliti sampaikan:
A.  Bagi Rumah Sakit RSU Haji Surabaya
1. Menambah Menambah petugas pendaftran pada saat jam sibuk
2. Menyediakan  fasilitas  bagi  petugas  untuk  melakukan  pelatihan  agar  dapat  meningkatkan kompetensi  yang  dimiliki  sesuai  dengan  bidangnya  misalnya  terkait  dengan  kejelasan memberikan informasi kepada pasien, keramahtamahan kepada pasien, kecepatan petugas dalam melayani pasien.
3. Menegakkan  peraturan  terkait  keramahan  dalam  pelayanan  dengan  melakukan pengawasan terkait kinerja petugas dalam memberikan pelayanan dan memberikan reward (penghargaan) berupa penghargaan petugas terbaik.
4. Menambah jumlah bangku tunggu
B.  Bagi Peneliti Selanjutnya
1.  Peneliti selanjutnya diharapkan mampu melakukan penelitian pada aspek lain di RSU Haji Surabaya
2.  Peneliti dapat melakukan penelitian kepuasan pada pelayanan lain (Rawat Inap, Poliklinik)
3.  Peneliti dapat melakukan analisis kuantitatif langsung  sesuai dengan data yang di dapat di lapanagan

## Ucapan Terima Kasih
Ucapan  terima  kasih  peneliti  berikan  kepada  pihak-pihak  yang  telah  membantu  dalam menyelesaikan  penelitian ini,  yaitu  seluruh  petugas  rekam medis  RSU  Haji  Surabaya  tidak  lupa juga ucapan  terima  kasih  peneliti  sampaikan  kepada  dosen  pembimbing  yang  telah  membimbing  untuk menyelesaikan penelitian ini.

## Daftar Pustaka
Bagus  Kuntoadi,  G.,  &  Endah  Sari,  N.  (2018).  Tinjauan  Ketidakpuasan  Pasien  Lama  Terhadap Pelayanan  Pendaftaran  Rawat  Jalan  Di  R.S  Menteng Mitra  Afia. MEDICORDHIF  Jurnal  Rekam Medis , 5 (1), 39 –41. http://akademiperekammedis.ac.id/jurnal/index.php/medicordhif/article/view/7
Chairunnisa, C., & Puspita, M. (2017). Gambaran Kepuasan Pasien Rawat Jalan terhadap Pelayanan di Rumah Sakit Islam Jakarta Sukapura (RSIJS) Tahun 2015. Jurnal Kedokteran Dan Kesehatan , 13 (1), 9. https://doi.org/10.24853/jkk.13.1.9-27
Deharja,  A., Putri,  F., & Ikawangi,  L. O.  N. (2017).
ISSN : 2354-5852 Analisis Kepuasan Pasien Bpjs Rawat Jalan Dengan Metode ISSN : 2354-5852 . 5 (2), 106 –115.
https://jurkes.polije.ac.id/index.php/journal/article/view/25/19
Eninurkhayatun,  B.,  &  Suryoputro,  A.  (2017).  Analisis  Tingkat  Kepuasan  Pasien  Terhadap  Kualitas Pelayanan  Rawat  Jalan  Di  Puskesmas  Duren  Dan  Puskesmas  Bergas  Kabupaten  Semarang Tahun 2017. Jurnal Kesehatan Masyarakat (E-Journal) , 5 (4), 33 –42. https://ejournal3.undip.ac.id/index.php/jkm/article/view/18314
Halimatusa’diah.  (2015). Hubungan  Persepsi  Pasien  Terhadap  Mutu  Pelayanan  Dengan  Minat Pemanfaatan Ulang Rawat Jalan Umum Di Puskesmas Ciputat Timur Tahun 2015 .
Khasanah,  I.,  &  Pertiwi,  O.  D.  (2010).  terhadap  Kepuasan  Konsumen  RS  St  .  Elisabeth  Semarang.
Jurnal Khasanah Pertiwi , 12 (2), 117 –124. https://widyamanggala.ac.id/journal/index.php/jurnalaset/article/view/62/28
Laeliyah,  N.,  &  Subekti,  H.  (2017). Waktu Tunggu  Pelayanan  Rawat  Jalan  dengan  Kepuasan  Pasien Terhadap Pelayanan di Rawat Jalan RSUD Kabupaten Indramayu. Jurnal Kesehatan Vokasional , 1 (2), 102. https://doi.org/10.22146/jkesvo.27576
Noorhidayah,  &  Anggraeni,  S.  (2019). Pengaruh  Kualitas  Pelayanan  Terhadap  Tingkat  Kepuasan Pasien  BPJS  Di  Pelayanan  Rawat  Jalan  RSUD  Ratu  Zalecha  Martapura . 10 (2),  758 –772. https://scholar.google.co.id/scholar?hl=id&as_sdt=0%2C5&q=Pengaruh+Kualitas+Pelayanan+Te rhadap+Tingkat+Kepuasan+Pasien+BPJS+Di+Pelayanan+Rawat+Jalan+RSUD+Ratu+Zalecha+ Martapura+Tahun+2019+&btnG=%0A%0A
Pangestu,  A.  (2013).  Gambaran  Kepuasan  Pasien  Pada  Pelayanan  Rawat  Jalan  Di  RSU  Kota Tanggerang Selatan. Hilos Tensados , 1 , 1 –476. https://doi.org/10.1017/CBO9781107415324.004
Sondari,  A.,  &  Raharjo,  B.  B.  (2017).  Tingkat  Kepuasan  Pasien  Rawat  Jalan  Peserta  Jaminan Kesehatan Nasional (JKN). HIGEIA (Journal of Public Health Research and Development) , 1 (1), 15 –21. https://journal.unnes.ac.id/sju/index.php/higeia/article/view/14003
Suryati,  &  Widjarnako,  B.  (2017).  Faktor-Faktor  yang  Berhubungan  dengan  Kepuasan  Pasien  BPJS terhadap  Pelayanan  Rawat  Jalan  di  Rumah  Sakit  Panti  Wilasa  Citarum  Semarang. Jurnal Kesehatan Masyarakat (E-Journal) , 5 (5), 1102 –1112.
https://ejournal3.undip.ac.id/index.php/jkm/article/view/19255
Umam, C., Muchlisoh, L., & Maryati, H. (2019). Analisis Kepuasan Pasien Terhadap Mutu Pelayanan Kesehatan  Rawat  Jalan  Dengan  Metode  Ipa  (Importance  Perfomance  Analysis)  Di  Puskesmas Bogor  Tengah  Kota  Bogor  Tahun  2018. Promotor  Jurnal  Mahasiswa  Kesehatan  Masyarakat , 2 (1), 7 –19.
Wicahyanti, E. (2019). Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Pendaftaran Terhadap Kepuasan Pasien
Di Puskesmas Bangsalsari. Hilos Tensados , 1 , 1 –476. https://doi.org/10.1017/CBO9781107415324.004