## The Indonesian Journal of Health Promotion

## ISSN 2597– 6052

## MPPKI Media Publikasi Promosi Kesehatan Indonesia

## Artikel Penelitian

## Open Access

## Faktor Yang Berhubungan Dengan Mutu Pelayanan Rumah Sakit Bhayangkara Tebing Tinggi

## Factors Related To The Quality Of Bhayangkara Hospital Hospital Service
Sim Siyen 1* , Anto J. Hadi 2 , Asriwati 2
1 Mahasiswa Program Pasca Sarjana Institut Kesehatan Helvetia Medan
2 Dosen Program Pasca Sarjana Institut Kesehatan Helvetia Medan *Korespondensi Penulis : antoarunraja@gmail.com

## Abstrak
Rumah sakit sebagai salah satu sarana kesehatan yang memberikan pelayanan kesehatan kepada masyarakat memiliki peran yang  sangat  strategis  dalam  mempercepat  peningkatan  derajat  kesehatan  masyarakat.  Data  pasien  di  Rumah  Sakit Bhayangkara Tebing Tinggi mengalami kenaikan yang signifikan pada tahun 2017 dibandingkan kunjungan pada tahun 2016. Jumlah  kunjungan  pasien  pada  tahun  2018  kembali  mengalami  penurunan  pada  tahun  2018.  Tujuan  penelitian  untuk menganalisis  faktor  yang  berhubungan  dengan  mutu  pelayanan  Rumah  Sakit  Bhayangkara  Tebing  Tinggi.  Penelitian menggunakan metode kuantitatif yang dilakukan secara survei analitik dengan pendekatan cross sectional study . Populasi dalam  penelitian  adalah  seluruh  pasien  yang  datang  berobat  ke  Instalasi  Rawat  Jalan  Rumah  Sakit  Bhayangkara  Tebing Tinggi pada tahun 2019 berjumlah rata-rata 3.751 orang per bulan dari total kunjungan pasien rawat jalan sebesar 45.014 pasien pada tahun 2018. Sampel menggunakan sistem accidental sampling sebanyak 97 pasien. Analisis data menggunakan analisis  univariat,  bivariat  dan  multivariat.  Hasil  penelitian  diketahui  p-value  masing-masing  variable  yaitu  variabel reliability sebesar 0,000, assurance 0,212, tangible 0,010, emphaty 0,001, responsivenes 0,041 dan nilai Exp (B) terbesar = 0,251 pada variabel responsiveness. Kesimpulan  dari penelitian  ini  adalah ada hubungan reliability, tangible, empaty dan responsivenes dengan pelayanan di Rumah Sakit Bhayangkara Tebing Tinggi dan variable yang tidak berhubungan adalah assurance . variabel yang paling signifikan berhubungan dengan mutu pelayanan di Rumah Sakit Bhayangkara Tebing Tinggi adalah variabel responsiveness. Diharapkan dapat meningkatkan kualitas pelayanan kepada pasien.
Kata Kunci : Mutu Pelayanan, Rumah Sakit, Derajat Kesehatan Masyarakat

## Abstract
The hospital as one of the health facilities that provide health services to the community has a very strategic role in accelerating the  increase  in  the  health  status  of  the  community.  Patient  data  at  Bhayangkara  Tebing  Tinggi  Hospital  experienced  a significant increase in 2017 compared to visits in 2016. The number of patient visits in 2018 again decreased in 2018. The purpose of this study was to determine factors related to the quality of services of Bhayangkara Tebing Tinggi High Hospital in. The research design uses quantitative methods which are carried out by analytic survey with cross sectional study approach. The population in this study were all patients who came for outpatient treatment at Bhayangkara Tebing Tinggi Hospital in 2019 totaling an average of 3,751 people per month from the total outpatient visits of 45,014 patients in 2018. The sample used an accidental sampling system of 97 patients. Data analysis used univariate, bivariate and multivariate analyzes. The results of the study revealed that the p-value of each variable was the Reliability variable of 0,000, Assurance 0.212, Tangible 0.010,  Emphaty  0.001,  Responsiveness  0.041  and  the  largest  Exp  (B)  value  =  0.251  on  the  responsiveness  variable.  The conclusion  of  this  study  is  there  is  a  relationship  of  reliability,  tangible,  empathy  and  responsiveness  with  services  at Bhayangkara Tebing Tinggi Hospital and the unrelated variable is assurance. The most significant variable related to service quality at Bhayangkara Tebing Tinggi Hospital was the responsiveness variable. It is recommended to Bhayangkara Tebing Tinggi Hospital to improve the quality of service in the tangibles dimension, which is felt to be inadequate and maintain good quality so that patient satisfaction can be achieved to the maximum. It is expected to improve the quality of service to patients.
Keywords : Service Quality, Hospital, Public Health Degree

## MPPKI (September, 2020) Vol. 3. No. 3

## PENDAHULUAN
Masalah  pelayanan  kesehatan  merupakan masalah  terkait  kualitas  pelayanan  kesehatan  di fasilitas  kesehatan(1).  Setiap  masyarakat  berhak memperoleh pelayanan kesehatan secara adil, merata dan  bermutu  yang  menjangkau  seluruh  masyarakat Indonesia. Sehubungan dengan hal tersebut, Pemerintah  berusaha  untuk  meningkatkan  pelayanan kesehatan  masyarakat  dengan  menyediakan  sarana pelayanan  kesehatan,  diantaranya  rumah  sakit. Kebutuhan dasar hidup yang menjadi tanggung jawab pemerintah  salah  satunya  adalah  kesehatan.  Pada Undang-undang  No  36  Tahun  2009  Tentang Kesehatan ditegaskan bahwa setiap orang mempunyai hak  yang  sama  dalam  memperoleh  akses  kesehatan dan  memperoleh  pelayanan  kesehatan  yang  aman, bermutu  dan  terjangkau.  Artinya,  dalam  hal  ini pemerintah  wajib  berupaya  menyediakan  pelayanan kesehatan yang sesuai dengan kriteria undang-undang tersebut(2).  Sebagai  salah  satu  fasilitas  pelayanan kesehatan,  rumah  sakit  memiliki  peran  yang  sangat strategis  dalam  upaya  mempercepat  peningkatan derajat  kesehatan  masyarakat.  Ketersediaan  rumah sakit  secara  fisik,  harus  didukung  oleh  pelayanan prima  dalam  pemberian  pelayanan  kesehatan  kepada masyarakat. Kualitas pelayanan merupakan salah satu faktor yang menjadi pertimbangan masyarakat untuk memilih  suatu  fasilitas  kesehatan  yang  akan digunakannya.  Kualitas  pelayanan  ini  juga  telah menjadi  suatu  faktor  dalam  persaingan  lembaga penyedia jasa pelayanan, termasuk rumah sakit(3).
Rumah  sakit  sebagai  salah  satu  sarana kesehatan  yang  memberikan  pelayanan  kesehatan kepada  masyarakat  memiliki  peran  yang  sangat strategis  dalam  mempercepat  peningkatan  derajat kesehat  an  masyarakat.  Oleh  karena  itu  rumah  sakit dituntut  untuk  memberikan  pelayanan  yang  bermutu sesuai  dengan  standar  yang  ditetapkan  dan  dapat menjangkau  seluruh  lapisan  masyarakat.    Ukuran yang  terpenting  dalam  mutu  bukanlah  harga  atau biaya,  akan  tetapi  kesamaan  terhadap  standar  yang telah  ditetapkan.  Mutu  adalah  perpaduan  sifat-sifat dan  karakter  produk  atau  jasa  yang  dapat  memenuhi kebutuhan  pemakai  atau  pelanggan.  Deming  (1980) mengemukakan bahwa mutu dapat dilihat dari aspek konteks,  persepsi  pelanggan  serta  kebutuhan  dan keinginan  peserta.  Dari  aspek  persepsi  pelanggan, mutu  adalah  penilaian  subjektif  pelanggan.  Persepsi pelanggan  dapat  berubah  karena  pengaruh  iklan, reputasi produk atau jasa yang dihasilkan, pengalaman dan sebagainya(4).
Seiring dengan kemajuan ilmu pengetahuan dan perkembangan  teknologi  kedokteran,  rumah  sakit telah  berkembang  dari  suatu  lembaga  kemanusiaan, keagamaan, dan sosial murni menjadi suatu lembaga yang mengarah dan lebih berorientasi kepada‘bisnis’
terlebih-lebih setelah diperbolehkannya para pemodal untuk mendirikan Rumah Sakit dibawah badan hukum yang bertujuan mencari laba (profit). Fenomena pada tahun  2005,  sebanyak  200.000  (20%)  dari  satu  juta kunjungan  wisatawan  Indonesia  ke  Malaysia  setiap tahun,  datang  untuk  tujuan  pemeriksaan  kesehatan (medical  check  up)  dan  pengobatan.  Dari  jumlah tersebut  Malaysia  berhasil  meraup  empat  puluh  juta dolar  AS.  Tentu  saja  fenomena  ini  sangat menyedihkan  di  tengah-tengah  tingginya  tingkat persaingan industri rumah sakit di Indonesia(5).
Pengukuran  indikator  pelayanan  rumah  sakit disebutkan dalam Permenkes Nomor 1171 / Menkes / PER  /  VI  /  2011  tentang  Sistem  Informasi  Rumah Sakit menyebutkan indikator pelayanan Rumah Sakit dinyatakan dengan Angka Penggunaan Tempat Tidur (Bed  Occupancy  Rate)  ,  rata  rata  lamanya  pasien dirawat (Average Length Of Stay ), Angka Perputaran Tempat Tidur (Bed Turn Over), Tenggang Perputaran (Turn Over Interval), Angka Kematian 48 jam setelah dirawat (Net Death Rate)  dan Gross DR(6).
Menurut  Pohan  (2013),  penilaian  mutu pelayanan  kesehatan  dapat  ditinjau  dari  sisi  pemakai jasa pelayanan kesehatan (pasien/masyarakat), penyelenggara  pelayanan  kesehatan,  penyandang dana atau asuransi, pemilik sarana kesehatan dan bagi administrator pelayanan kesehatan. Dari sisi pemakai jasa pelayanan (pasien/masyarakat) dimana pelayanan kesehatan  yang  bermutu  adalah  pelayanan  kesehatan yang  memenuhi  kebutuhan  yang  dirasakan  dan diselenggarakan dengan cara yang sopan santun, tepat waktu, tanggap dan mampu menyembuhkan keluhannya  serta  mencegah  berkembangnya  atau meluasnya  penyakit.  Pasien  sering  menganggap dimensi  efektifitas,  akses  baik  geografis/jarak,  akses bahasa dan akses organisasi, hubungan interpersonal, kesinambungan  dan  kenyamanan,  pemberian  obat sesuai  penyakit  yang  diderita,  sebagai  dimensi  mutu yang sangat penting(7).
Salah  satu  rumah  sakit  yang  memberikan pelayanan kesehatan di Sumatera Utara yang berlokasi di  Kota  Tebing  Tinggi  adalah  Rumah  Sakit Bhayangkara Tebing Tinggi.  Rumah Sakit ini sebagai rumah  sakit  milik  Kepolisian  Republik  Indonesia, yang  berklasifikasi  Rumah  Sakit  Type  C  yang menyelenggarakan pelayanan spesialistik dan subspesialistik  dengan  kapasitas  135  tempat  tidur. Tugas  pokok  Rumah  Sakit  Bhayangkara  Tebing Tinggi  yaitu  menyelenggarakan  fungsi  kesehatan meliputi  kegiatan  promotif,  preventif,  kuratif  dan rehabilitasi  medik  bagi  para  personil  POLRI,  PNS POLRI  dan  keluarganya  serta  masyarakat  umum  di wilayah Kota Tebing Tinggi dan ditetapkannya MOU tentang  tentang  Pengalihan  Program  pelayanan kesehatan  dan  pemanfaatan  bersama fasilitas
kesehatan  diharapkan  jasa  pelayanan  kesehatan  akan lebih baik dibanding program sebelumnya. Berdasarkan data pasien di Rumah Sakit Bhayangkara Tebing Tinggi Periode Tahun 2016 – 2018, diketahui jumlah  pasien  yang  berkunjunga  ke  Rumah  Sakit Bhayangkara  Tebing  Tinggi  mengalami  kenaikan yang  signifikan  pada  tahun  2017  yaitu  sebanyak 50.908  pasien  rawat  jalan  dan  24.994  pasien  rawat inap  dibandingkan  kunjungan  pada  tahun  2016  yaitu sebanyak 23.832 pasien rawat jalan dan 13.641 psien rawat inap. Jumlah kunjungan pasien pada tahun 2018 kembali mengalami penurunan pada tahun 2018 yaitu sebanyak 45.014 pasien rawat jalan dan 21.342 pasien rawat inap(8).
Menurut Nursalam, indikasi kualitas pelayanan kesehatan  di  rumah  sakit  dapat  tercermin  dari kepuasan pasien atas pelayanan kesehatan yang telah diterimanya. Kepuasan pasien pada kualitas pelayanan merupakan  penilaian  menyeluruh  atas  keunggulan suatu jasa atau pelayanan. Kepuasan adalah perasaan senang  seseorang  yang  berasal  dari  perbandingan antara  kesenangan  terhadap  aktivitas  dan  suatu layanan  yang  diterima  dengan  harapannya  yang muncul  setelah  membandingkan  antara  persepsi  atau kesannya terhadap kinerja atau hasil suatu produk dan harapan-harapannya,  demikian  juga  halnya  dalam kualitas pelayanan administrasi BPJS(9).
Pasien  akan  merasa  puas  apabila  kinerja layanan  kesehatan  yang  diperolehnya  sesuai  dengan harapannya.  Oleh  karena  itu  kepuasan  pasien merupakan suatu tingkat perasaan pasien yang timbul dikarenakan  hasil  dari  membandingkan  kinerja layanan kesehatan yang diterimanya dengan apa yang diharapkannya.  Pada  data  kepuasan  pasien  yang
dilakukan oleh bagian Layanan Pelanggan (customer service)    Rumah  sakit  Bhayangkara  Tebing  Tinggi triwulan  II  2019  tercatat  masih  banyaknya  keluhan pasien terkait pelayanan baik dari bagian pendaftaran, IGD,  rawat  jalan,  apotik,  rawat  inap  dan  pelayanan penunjang dalam hal respon time dokter dan perawat lambat, kurang  kejelasan dan  keterbukaan informasi, prosedur  administrasi  BPJS  yang  berbelit-belit, keramahan  petugas  kurang,  ruang  tunggu  yang  tidak nyaman dan fasilitas ruangan rawat inap yang kurang memadai.  Tujuan  penelitian  ini  adalah  untuk mengetahui  faktor  yang  berhubungan  dengan  mutu pelayanan Rumah Sakit Bhayangkara Tebing Tinggi.

## METODE
Desain penelitian menggunakan metode kuantitatif  yang  dilakukan  secara  survei  analitik dengan  pendekatan cross  sectional  study ,  bertujuan untuk  menganalisis  faktor  yang  berhubungan  dengan mutu  pelayanan  Rumah  Sakit  Bhayangkara  Tebing Tinggi  yang  diamati  pada  periode  yang  sama  (16). Penelitian  dilaksanakan  di  Rumah  Sakit  Bhayangkara Tebing  Tinggi.  Populasi  dalam  penelitian  ini  adalah seluruh pasien yang datang berobat ke Instalasi Rawat Jalan  Rumah  Sakit  Bhayangkara  Tebing  Tinggi  pada tahun 2019 berjumlah rata-rata 3.751 orang per bulan dari total kunjungan pasien rawat jalan sebesar 45.014 pasien  pada  tahun  2018.  Teknik  pengambilan  sampel menggunakan  sistem accidental  sampling yaitu pengambilan sampel yang kebetulan ada atau tersedia sampai  diperoleh  sampel  sebanyak  97  pasien  rawat jalan.  Analisis  data  yang  digunakan  dalam  penelitian ini  adalah  analisis  univariat,  bivariat  dan  multivariat dengan regresi logistik.

## HASIL Karakteristik Responden
Tabel 1. Distribusi Karakteristik pasien di Instalasi Rawat Jalan Rumah Sakit Bhayangkara Tebing
Tinggi Tahun 2019 Karakteristik Frekuensi (f) Persentase (%) Umur (Tahun) 15 - 49 tahun 69 71,1 50 – 64 tahun 20 20,6 > 64  tahun 8 8,3 Jenis Kelamin Laki-laki 60 61,9 Perempuan 37 38,1 Pendidikan SD 0 0,0 SMP 2 72,2 SMA 70 72,2 S1 25 25,8

## MPPKI (September, 2020) Vol. 3. No. 3
Pekerjaan PNS 6 6,2 Pegawai Swasta 2 2,1 Wiraswasta 2 2,1 IRT 20 20,6 POLRI 61 62,9 Mahasiswa/ Pelajar 6 6,2 Total 97 100,0
Berdasarkan pada Tabel 1 menunjukkan bahwa umur  pasien  dikelompokkan  berdasarkan  kategori umur  yaitu  usia  sangat  produktif  15  –  49  tahun,  usia produktif yaitu usia 50 – 64 tahun dan usia tua atau usia yang  sudang  kurang  produktif  yaitu  usia  diatas  64 tahun. Responden lebih banyak yang berumur 15 – 49 tahun  sebanyak  69  orang  (71,1%).  Responden
berdasarkan jenis kelamin lebih banyak laki-laki yaitu 60  orang  (61,9%),  berdasarkan  pendidikan  responden mayoritas berpendidikan SMA yaitu 70 orang (72,2%) dan  berdasarkan  kategori  pekerjaan  mayoritas responden memiliki pekerjaan sebagai personil POLRI yaitu 61 orang (62,9%).
Tabel 2. Tabulasi Silang Hubungan Reliability, Assurance, Tangible,  Empaty dan Responsiveness dengan Mutu Pelayanan di Instalasi Rawat Jalan Rumah Sakit Bhayangkara Tebing Tinggi Tahun 2019
Variabel Mutu Pelayanan Total p-value Puas Tidak Puas n % n % n % Reliability Baik 48 49,5 10 10,3 58 59,8 0,000 Kurang 7 7,2 32 33,0 39 40,2 Assurance Baik 51 52,6 24 24,7 75 77,3 0,000 Kurang 4 4,1 18 42,9 22 43,3 Tangible Baik 36 37,1 8 8,2 44 45,4 0,000 Kurang 19 19,6 34 35,1 53 54,6 Empaty Baik 47 48,5 18 18,6 65 67,0 0,000 Kurang 8 8,2 24 24,7 32 33,0 Responsiveness Baik 38 39,2 19 19,6 57 58,8 0,015 Kurang 17 17,5 23 54,8 40 41,2
Tabel  2  memperlihatkan  hasil  penelitian  dari 97 orang responden, yang menyatakan reliability baik dan mutu pelayanan puas sebanyak 48 orang (49,5%) sedangkan  yang  Reliability  baik  dan  mutu  pelayanan tidak  puas  sebanyak  10  orang  (10,3%).  Dari  97 responden  yang  menyatakan  reliability  kurang  dan mutu  pelayanan  puas  sebanyak  7  orang  (7,2%) sedangkan yang Reliability kurang dan mutu pelayanan tidak  puas  sebanyak  32  orang  (33,0%).  Hasil  uji statistik  chi-square diperoleh  nilai p 0,000< 0,05. Hal ini  berarti  ada  hubungan  antara  Reliability  dengan mutu pelayanan di Instalasi Rawat Jalan Rumah Sakit Bhayangkara  Tebing  Tinggi.  Berdasarkan  hasil penelitian  diketahui  dari  97  orang  responden,  yang menyatakan  assurance  baik  dan  mutu  pelayanan  puas
sebanyak 51 orang (52,6%) sedangkan yang assurance baik dan mutu pelayanan tidak puas sebanyak 24 orang (24,7%).  Dari  97  responden  yang  menyatakan assurance kurang dan mutu pelayanan puas sebanyak 4 orang  (4,1%)  sedangkan  yang  assurance  kurang  dan mutu pelayanan tidak puas sebanyak 18 orang (42,9%). Hasil  uji  statistik  chi-square  diperoleh  nilai  p  0,000< 0,05.  Hal  ini  berarti  ada  hubungan  antara  assurance dengan  mutu  pelayanan  di  Instalasi  Rawat  Jalan Rumah Sakit Bhayangkara Tebing Tinggi Tahun 2019. Berdasarkan  hasil  penelitian  diketahui  dari  97  orang responden,  yang  menyatakan  tangible  baik  dan  mutu pelayanan puas sebanyak 36 orang (37,1%) sedangkan yang  tangible  baik  dan  mutu  pelayanan  tidak  puas sebanyak  8  orang  (8,2%).  Dari  97  responden  yang
menyatakan tangible kurang dan mutu pelayanan puas sebanyak  19  orang  (19,6%)  sedangkan  yang  tangible kurang  dan  mutu  pelayanan  tidak  puas  sebanyak  34 orang (35,1%). Hasil uji statistik chi-square diperoleh nilai p 0,000< 0,05. Hal ini berarti ada hubungan antara tangible  dengan  mutu  pelayanan  di  Instalasi  Rawat Jalan Rumah Sakit Bhayangkara Tebing Tinggi Tahun 2019.
Berdasarkan hasil penelitian diketahui dari 97 orang  responden,  yang  menyatakan  empaty  baik  dan mutu  pelayanan  puas  sebanyak  47  orang  (48,5%) sedangkan yang empaty baik dan mutu pelayanan tidak puas  sebanyak  18  orang  (18,6%).  Dari  97  responden yang menyatakan empaty kurang dan mutu pelayanan puas sebanyak 8 orang (8,2%) sedangkan yang empaty kurang  dan  mutu  pelayanan  tidak  puas  sebanyak  24 orang (24,7%). Hasil uji statistik chi-square diperoleh
nilai p 0,000< 0,05. Hal ini berarti ada hubungan antara empaty  dengan  mutu  pelayanan  di  Instalasi  Rawat Jalan  Rumah  Sakit  Bhayangkara  Tebing  Tinggi. Berdasarkan  hasil  penelitian  diketahui  dari  97  orang responden, yang menyatakan responsiveness  baik dan mutu  pelayanan  puas  sebanyak  38  orang  (39,2%) sedangkan  yang  responsiveness  baik  dan  mutu pelayanan tidak puas sebanyak 19 orang (19,6%). Dari 97 responden yang menyatakan responsiveness kurang dan mutu pelayanan puas sebanyak 17 orang (17,5%) sedangkan  yang  responsiveness  kurang  dan  mutu pelayanan tidak puas sebanyak 23 orang (54,8%). Hasil uji  statistik  chi-square  diperoleh  nilai  p  0,015<  0,05. Hal  ini  berarti  ada  hubungan  antara  responsiveness dengan  mutu  pelayanan  di  Instalasi  Rawat  Jalan Rumah Sakit Bhayangkara Tebing Tinggi Tahun 2019.

## Tabel 3  Hasil Uji Analisis Multivariat Uji Regresi Logistik Tahap II
Variabel B S.E Wald df Sig Exp (B) Reliability -3,053 0,739 17,080 1 0,000 0,047 Tangible -1,817 0,708 6,585 1 0,010 0,163 Empaty -2,663 0,784 11,556 1 0,001 0,070 Responsiveness -1,384 0,678 4,173 1 0,041 0,251 Constant 4,055 0,833 23,700 1 0,000 57,703
Berdasarkan  hasil  di  atas  diketahui  bahwa terdapat 4 variabel bebas yang signifikan berpengaruh terhadap  mutu  pelayanan  karena  masing-masing variabel tersebut memiliki nilai signifikansi yang lebih kecil  dari  a=5%.  Variabel-variabel  tersebut  adalah
variabel  Reliability  (sig.  =  0,000),  variabel  tangible (sig. = 0,000), variabel empaty (sig. = 0,001), variabel empaty  (sig.  =  0,001)  dan  variabel  responsiveness (sig.=0,041).

## PEMBAHASAN Hubungan Reliability dengan Mutu pelayanan
Hasil  uji  statistik  menunjukkan  bahwa  ada pengaruh  yang  signifikan  antara  reliability  dengan mutu pelayanan di Instalasi Rawat Jalan Rumah Sakit Bhayangkara Tebing  Tinggi Tahun 2019 dengan nilai p =0,000 < 0,05. Penelitian ini didukung oleh Mumu, Kandou  dan  Doda  (2015)  yang  menyatakan  bahwa terdapat  hubungan  yang  signifikan  antara  kepuasan pasien dan dimensi kehandalan dengan nilai p sebesar 0,000 (p<0,05) (17). Begitupun dengan penelitian yang dilakukan  Raspati  (2014)  menunjukkan  bahwa  ada hubungan  antara  mutu  pelayanan  kesehatan  dimensi reliability dengan  tingkat  kepuasan  pasien  rawat  inap Puskesmas  Halmahera  Kota  Semarang  dengan  nilai  p sebesar 0,008 (p <0,05). Dari unsur reliability 48,1 % pasien  BPJS  lebih  tidak  puas  dengan  pelayanan  yang diberikan  dibanding  pasien  non  BPJS.  Pasien  BPJS banyak  mengeluh  dalam  hal  prosedur  pendaftaran pasien, waktu kedatangan dokter, pemberian pelayanan yang  teliti,  hati-hati,  kesembuhan  setelah  menerima tindakan  dan  minum  obat,  antrian  pada  tempat pengambilan  obat  dan  pendaftaran(10).    Menurut Respati  (2015) Reliability diartikan  pada  kemampuan
penyedia  jasa  untuk  memberikan  pelayanan  dengan cara  yang  dijanjikan  secara  tepat  dan  konsisten(4). Penelitian  yang  dilakukan  Pena  dkk  (2013  tentang Perbandingan Preferensi Peserta BPJS Terhadap Mutu pelayanan  di  RS  DR.Pringadi  dan  RS  Martha  Friska Medan  menyatakan  bahwa  nilai  kepentingan  relatif pada  item-item  dimensi  reliability  yang  terbesar terdapat  pada  kinerja  petugas  kesehatan  (38,026%), prosedur  pendaftaran  (34,719%),  dan  prosedur pelayanan (27,255%)(11). Juga mengemukakan bahwa mutu pelayanan bagi pemakai jasa pelayanan kesehatan lebih  terkait  pada  ketanggapan  petugas,  kemampuan petugas  memenuhi  kebutuhan  pasien  serta  kelancaran komunikasi petugas dengan pasien termasuk didalamnya sifat ramah, rendah hati dan kesungguhan. Menurut peneliti, pasien akan merasa puas jika mereka memiliki  persepsi  bahwa  jika  petugas  administrasi handal  (cepat,  akurat  dan  mudah  dihubungi)  dalam memeriksa  pasien  dengan  segera  maka  bagi  pasien dianggap  sebagai  pelayanan  yang  berkualitas  dan sejalan  dengan  pandangan  mereka  bahwa  kualitas adalah  kecepatan  pelayanan.  Penelitian  ini  sejalan dengan  penelitian  yang  dilakukan  oleh  Khairani  di RSUD  Pasaman  Barat  yang  menyatakan  bahwa  salah
satu  indikator  kepuasan  pasien  adalah  waktu  tunggu, waktu  tunggu  yang  lama  terhadap  pelayanan  medis maupun non medis pada unit rawat jalan dan rawat inap akan mengurangi kepuasan pasien(12).

## Hubungan Assurance dengan Mutu pelayanan
Istilah assurance diartikan  sebagai  jaminan yang mencakup pengetahuan, kemampuan, kesopanan dan sifat dapat dipercaya yang dimilki pegawai, bebas dari bahaya, risiko dan keragu-raguan. Jaminan adalah upaya  perlindungan  yang  disajikan  untuk  masyarakat bagi warganya terhadap resiko yang apabila resiko itu terjadi  akan  dapat  mengakibatkan  gangguan  dalam struktur kehidupan yang normal.  Hasil uji chi square menunjukkan  bahwa  ada  pengaruh  yang  signifikan antara  assurance  dengan  mutu  pelayanan  di  Instalasi Rawat Jalan Rumah Sakit Bhayangkara Tebing Tinggi dengan  nilai p =  0,000  <  0,05.  Menurut  Muninjaya (2013)  Kriteria  ini  berhubungan  dengan  pengetahuan, kesopanan, dan sifat petugas yang dapat dipercaya oleh pelanggan. Pemenuhan terhadap kriteria pelayanan ini akan  mengakibatkan  pengguna  jasa  merasa  terbebas dari  resiko.  Berdasarkan  riset  dimensi  ini  meliputi faktor keramahan, kompetensi, kredibilitas, keamanan(13). Hasil penelitian ini tidak sejalan dengan penelitian yang dilakukan oleh Ilahi, yang menyatakan bahwa semakin baik jaminan yang diberikan  semakin tinggi  pula  kepuasan  pelanggan.  Jaminan  merupakan salah  satu  faktor  penentu  kenyamanan  pasien  selama dalam pelayanan rumah sakit(14). Sama halnya dengan dimensi reliability penemuan  serupa  terdapat  pada dimensi assurance dimana  adanya  hubungan  antara kepuasan pasien dengan mutu pelayanan pada dimensi jaminan.  Sebagian  sebagian  besar  responden  sudah merasa  puas  dengan  pelayanan  puskesmas  pada dimensi  assurance.  Dimensi  jaminan  berhubungan secara  signifikan  dengan  kepuasan  pasien.  Hal  ini berarti  sebagian  besar  responden  merasa  puas  dengan pengetahuan dan keterampilan pemberi jasa, keramahan  yang  mengacu  pada  bagaimana  pemberi jasa  berinteraksi  dengan  pelanggannya  dan  keamanan mereflesikan  pelanggan  bahwa  ia  bebas  dari  bahaya resiko  dan  keragu-raguan  dalam  pelayanan  yang diberikan  di  Instalasi  Rawat  Jalan  Rumah  Sakit Bhayangkara Tebing Tinggi.

## Hubungan Tangible dengan Mutu Pelayanan
Penelitian  ini  menunjukkan  hasil  bahwa dimensi tangibles di Instalasi Rawat Jalan Rumah Sakit Bhayangkara  Tebing  Tinggi  sudah  baik,  dilihat  dari lebih  banyaknya  responden  yang  merasa  puas dibandingkan dengan responden yang tidak puas Hasil penelitian ini didukung oleh penelitian yang dilakukan Sondari  et  al  (2015)  tentang  pengaruh  dimensi  mutu terhadap  292  responden  dengan  memakai  metode SERVQUAL  yang  dimodifikasi  menemukan  bahwa bukti  fisik  merupakan  faktor  yang  penting  untuk
kepuasan  pasien  dan  berpengaruh  pada  keputusan untuk  kembali  memakai  pelayanan  rumah  sakit tersebut(15).  Para  penyedia  layanan  kesehatan  akan mampu  bekerja  secara  optimal  sesuai  dengan keterampilan  masing-masing.  Dalam  hal  ini,  perlu dimasukkan  perbaikan  secara  komunikasi  dan perlengkapan  pelayanan  yang  tidak  langsung  seperti tempat parkir dan kenyamanan ruang tunggu(13). Hal ini  sejalan  dengan  penelitian  Eka  Murtiana  di  RSUD Kota  Kendari  yang  menyatakan  bahwa  kurangnya perhatian pasien terhadap sarana dan prasarana rumah sakit karena sikap pasien apabila datang ke rumah sakit hanya mengharapkan segera sembuh dari sakitnya(16).
Menurut peneliti, cara berpakaian dan berhias menunjukkan  kepribadian,  status  sosial,  pekerjaan, agama,  budaya  dan  konsep  diri.  Petugas  yang memperhatikan penampilan dirinya dapat menimbulkan  citra  diri  dan  profesional  yang  positif. Penampilan  fisik  petugas  dapat  mempengaruhi persepsi  pasien  terhadap  pelayanan  yang  diterima, karena  tiap  pasien  mempunyai  citra  bagaimana seharusnya  penampilan  seorang  petugas.  Walaupun penampilan tidak sepenuhnya mencerminkan kemampuan  petugas  tetapi  mungkin  akan  lebih  sulit bagi  petugas  untuk  membina  rasa  percaya  terhadap pasien  jika  petugas  tidak  memenuhi  citra  pasien. Penilaian  kategori  kurang  baik  oleh  pasien  terhadap bukti  fisik  pelayanan  di  Instalasi  Rawat  Jalan  Rumah Sakit  Bhayangkara  Tebing  Tinggi  terdapat  pada kebersihan  ruang  tunggu,  berkas  pasien  yang  belum tertata  rapi  karena  kurangnya  lemari  penyimpanan, kurangnya  alat  penunjang  kesehatan  (CT-Scan, endescopy)  dan  pengaturan  meja  serta  kursi  yang berada di ruang tunggu. Sedangkan bukti fisik tentang kebersihan  dan  kerapian  pakaian  petugas  pendaftaran juga belum sesuai dengan harapan pasien.

## Hubungan Empaty dengan Mutu Pelayanan
Hasil  uji chi  square menunjukkan  bahwa  ada pengaruh yang signifikan antara empaty dengan mutu pelayanan  di  Instalasi  Rawat  Jalan  Rumah  Sakit Bhayangkara  Tebing Tinggi dengan nilai p = 0,000 < 0,05.  Penelitian  ini  sejalan  dengan  penelitian  yang dilakukan  oleh  Yuniarti  (2015)  yang  menyatakan bahwa  ada  hubungan  antara  mutu  pelayanan  rumah sakit  pada  dimensi emphaty dengan  tingkat  kepuasan pasien BPJS dengan nilai p sebesar 0,000 (p<0,05)(16). Penelitian  ini  juga  sejalan  dengan  penelitian  Nurani (2012)  yang  menyatakan  bahwa  variabel  yang  paling berpengaruh  signifikan  terhadap  kepuasan  pasien adalah  dimensi tangibles dan emphaty . Emphaty (empati)  dalam  teori  SERVQUAL  sering  diartikan kemampuan penyedia jasa dalam melakukan hubungan,  komunikasi  yang  baik  dan  memahami kebutuhan  pelanggan(17). Asumsi  peneliti  bahwa empati petugas kesehatan berpengaruh pada kepuasan pasien  khususnya  pasien  peserta  BPJS.  Empati
merupakan perhatian pribadi dan memahami kebutuhan para pasien. Empati yang dimaksud adalah kemauan petugas kesehatan untuk memenuhi kebutuhan  kesehatan  pasien,  menentramkan  hati  dan penuh perhatian, ramah tamah, keteraturan pemeriksaan dan petugas kesehatan sebagai pelaksana dituntut  lebih  aktif  dan  mengayomi  pasien  dan membiarkan  pasien  menunggu  tanpa  adanya  suatu alasan  yang  jelas  menyebabkan  persepsi  yang  negatif dalam  mutu  pelayanan.  Berdasarkan  pengalaman sehari-hari ketidakpuasan pasien seringkali ditemukan, yaitu  berkaitan  dengan  sikap  dan  perilaku  petugas kesehatan  di  rumah  sakit,  keterlambatan  pelayanan oleh  petugas,  kurang  ramah  dan  kurang  tanggap  atas kebutuhan  pasien,  lamanya  proses  administrasi  dan kenyamanan rumah sakit.

## Hubungan Responsiveness dengan Mutu Pelayanan
Responsinveness (Cepat Tanggap) ini dimasukkan  ke  dalam  kemampuan  petugas  kesehatan menolong pelanggan dan kesiapannya melayani sesuai prosedur  dan  bisa  memenuhi  harapan  pelanggan. Dimensi ini merupakan penilaian mutu pelayanan yang paling  dinamis.  Hasil  uji chi  square menunjukkan bahwa ada pengaruh yang signifikan antara responsiveness  dengan  mutu  pelayanan  di  Instalasi Rawat Jalan Rumah Sakit Bhayangkara Tebing Tinggi dengan nilai p = 0,015 < 0,05.
Menurut  peneliti,  penilaian  responden  peserta BPJS  tentang  kemampuan  petugas  untuk  memberi pelayanan  dengan  cepat,  segera  menanggapi  setiap keluhan  pasien,  memberikan  informasi  yang  jelas tentang  tindakan  medis,  memperhatikan  setiap kebutuhan pasien, dan alur pelayanan terinformasikan dengan  jelas  masih  kurang  memuaskan.  Masih terdapatnya kelompok pasien yang tidak puas terhadap pelayanan puskesmas berarti bahwa keseluruhan aspek tersebut  belum  optimal  dan  harus  ditingkatkan  lagi. Harapan  pelanggan  terhadap  kecepatan  pelayanan cenderung  meningkat  dari  waktu  ke  waktu  sejalan dengan kemajuan teknologi  informasi  kesehatan  yang dimiliki  oleh  pelanggan  meliputi  sikap  tanggap pegawai dalam memberikan pelayanan yang dibutuhkan  dan  dapat  menyelesaikan  dengan  cepat. Kecepatan pelayanan yang diberikan merupakan sikap tanggap dari petugas dalam pemberian pelayanan yang dibutuhkan.  Sikap  tanggap  ini  merupakan  suatu  akal dan  pikiran  yang  ditunjukkan  pada  pelanggan.  Hasil penelitian  Sondari  (2015)  Pada  dimensi  ini  diketahui bahwa  rata-rata  presentase  tingkat  kesesuaiannya adalah  92,2%.  Terdapat  2  (dua)  atribut  yang menunjukkan bahwa pasien belum puas terhadap mutu pelayanan seperti ketanggapan dokter dalam menyelesaikan  keluhan  pasien  (87,2%)  dan  tindakan yang cepat pada saat pasien membutuhkan (83,1%)(15).

## KESIMPULAN DAN SARAN
Penelitian diperoleh simpulkan bahwa reliability, t angible,  emphaty  dan  responsiveness berhubungan dengan mutu pelayanan di Rumah  Sakit Bhayangkara  Tebing  Tinggi  dan  a ssurance tidak berhubungan  dengan  mutu  pelayanan.  Hasil  test dengan  uji  regresi  logistik  diketahui  dari  keseluruhan variabel  independen,  variabel  yang  paling  signifikan berhubungan  dengan  mutu  pelayanan  adalah  variabel responsiveness.  Diharapkan  agar  meningkatkan  mutu pelayanan pada dimensi tangibles , yang dirasa kurang baik  dan  mempertahankan  kualitas  yang  sudah  baik agar  kepuasan  pasien  dapat  tercapai  secara  maksimal dan  melakukan  pelatihan  dalam  bentuk on  the  job training maupun workshop yang behubungan langsung dengan  peningkatan  mutu  pelayanan  seperti  pelatihan kepuasan  pasien,  pelatihan public  relation serta m embangun  sistem  survei  kepuasan  psien  yang senantiasa dapat di update apa yang menjadi kebutuhan pelanggan.

## DAFTAR PUSTAKA
1. Fahrepi R, Rate S, Hadi AJ. Hubungan Kualitas Pelayanan  Home  Care  Dengan  Tingkat Puskesmas Batua Kota Makassar The Relation Of Home Care Service Quality And Family ’ s Patient  Statisfaction  In  Batua  Public  Health Center Jobs Area , Makassar City. 2019;9(0451):122–8.
2. Indonesia  DKR.  Undang-Undang  Republik Indonesia  Nomor  36  Tahun  2009  Tentang Kesehatan.  Diakses  dari  bpkp  go  id  pada tanggal. 2013;12.
3. Musdalifah  M,  Irwandy  I,  Maidin  A.  Analisis Perbedaan Kepuasan Pasien JKN dan Umum di RSUD  Bantaeng  Tahun  2015.  J  Kebijak Kesehat Indones JKKI. 2016;5(1):33–9.
4. Respati  SA.  Hubungan  mutu  pelayanan kesehatan  dengan  tingkat  kepuasan  pasien rawat inap di puskesmas halmahera kotasemarang  tahun  2014.  Universitas  negeri semarang; 2015.
5. Dalimunthe  RF,  BZ  H,  Yean  PP.  Analisis Persepsi  Pasien  PartikulirTtentang  Kualitas Pelayanan  Terhadap  Tingkat  Loyalitas  Di Ruang  Rawat  Inap  RS.  Islam  Malahayati Medan Tahun 2007. 2007;
6. Noviati  RA,  Sarwo  YB,  Dahlan  S.  Kajian Yuridis Terhadap Permenkes Nomor: 1171/Menkes/Per/Vi/2011 Tentang Sistem Informasi Rumah Sakit Dan Asas Keterbukaan Dalam  Meningkatkan  Efektivitas  Pembinaan Dan  Pengawasan  Terhadap  Rumah  Sakit. SOEPRA. 2018;1(1):65–75.
7. Pohan  IS.  Jaminan  mutu  layanan  kesehatan: dasar-dasar  pengertian  dan  penerapan.  Jakarta
Egc. 2007;

## MPPKI (September, 2020) Vol. 3. No. 3
8. Utara  DKPS.  Profil  Kesehatan  Provinsi Sumatera  Utara  Tahun  2010.  Medan:  Dinkes
Sumatera Utara. 2015;
9. Nursalam N. Manajemen keperawatan: Aplikasi dalam praktek keperawatan profesional. Jakarta Salemba Med. 2007;
10. Mumu  LJ.  Analisis  Faktor-Faktor  yang Berhubungan  dengan  Kepuasan  Pasien  di Poliklinik Penyakit Dalam RSUP Prof. Dr. RD Kandou Manado. JIKMU. 2015;5(4).
11. Pena  MM,  Silva  EMS  da,  Tronchin  DMR, Melleiro MM. The use of the quality model of Parasuraman,  Zeithaml  and  Berry  in  health services.  Rev  da  Esc  Enferm  da  USP. 2013;47(5):1227–32.
12. Khairani L, Manjas M, Fendy R. Faktor-Faktor Yang  Mempengaruhi  Kepuasan  Pasien  Rawat Jalan RSUD Pasaman Barat. J Skripsi. 2011;
13. IDRIS  EI.  Hubungan  dimensi  mutu  pelayanan dengan  tingkat  kepuasan  pasien  di  ruangan
rawat  inap  rsud  pariaman  tahun  2012.
Penelitian, Fak keperawatan. 2012;
14. Ilahi PP. Hubungan Kepuasan Pasien Pengguna BPJS  Terhadap  Kualitas  Pelayanan  Kesehatan di Puskesmas Nagrak Sukabumi. 2016;
15. Sondari  A.  Analisis  Kepuasan  Pasien  Rawat Jalan Peserta Jaminan Kesehatan Nasional (Jkn) Di  Rumah  Sakit  Umum  Daerah  (Rsud) Kabupaten  Brebes  Tahun  2015.  Universitas Negeri Semarang; 2015.
16. Yuniarti S. Hubungan Antara Kualitas Pelayanan  Rumah  Sakit  dengan  Tingkat Kepuasan  Pasien  BPJS  di  Ruang  Perawatan RSUD  Sultan  Syarif  Mohamad  Alkadrie  Kota Pontianak Tahun 2015. J ProNers. 2015;3(1).
17. Nurani  T.  Pengaruh  Kualitas  Pelayanan Terhadap Kepuasan Pengguna Jasa Rawat Inap Di RSUD Dr. Moewardi. 2012;