PENGARUH LECTURER PERFORMANCE DAN SERVICE QUALITY TERHADAP QUALITY EDUCATION UNTUK MENINGKATKAN STUDENT SATISFACTION

## Adriana Aprilia
Program Manajemen Perhotelan, Universitas Kristen Petra Surabaya e-mail: aprilia@peter.petra.ac.id
Abstrak : Persaingan pada perguruan tinggi baik negeri maupun swasta saat ini cukup ketat. Hal ini harus dicermati oleh pihak perguruan tinggi dengan melakukan pengukuran service quality dalam meningkatkan kepuasan mahasiswa. Melalui penyebaran kuesioner kepada 136 responden  dengan analisis SEM program AMOS  6.0,  menunjukkan  bahwa lecturer  abilities tidak  mempunyai  pengaruh  yang  signifikan  terhadap lecturer performance , lecturer attitude mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap lecturer performance , performance delivery dan laboratories berpengaruh secara signifikan service quality, lecturer performance dan service  quality berpengaruh  terhadap quality  education dan quality  education berpengaruh  terhadap students’ satisfaction.
Kata kunci : Lecturer performance, service quality, quality education, students’ satisfaction .
Abstract :  Nowadays  higher  education  is  facing  tight  competition  among  others.  So  its  education management  needs  to  be  aware  on  this  condition  by  paying  attention  on  its  service  quality  to  improve students’ satisfaction. This research is done by spreading the questionnaires to 136 respondents or students from one of university in Surabaya using judgement sampling. By using AMOS 6.0 programme of SEM, it shows  that  lecturer  abilities  do  not  effect  significantly  towards  lecturer  performance,  whereas  lecturer attitudes effects lecturer performance, and both performance delivery and laboratories effects service quality significantly, lecturer  performance and service quality effect quality education and quality education effects students’ satisfaction.
Keywords: Lecturer performance, service quality, quality education, students’ satisfaction
Persaingan kualitas pada industri jasa pendidikan yaitu  perguruan  tinggi  saat  ini  pada  tingkat  nasional mulai ketat, seperti yang diungkapkan oleh  Direktorat Jenderal  Pendidikan  Tinggi  (Dikti)  Departemen Pendidikan  Nasional.  Kualitas  perguruan  tinggi    di Indonesia  belum  banyak  dipercaya  dunia  inter- nasional. Sekitar 2.700 perguruan tinggi yang tercatat pada Dikti, baru terdapat empat perguruan tinggi yang masuk  daftar  500  besar  perguruan  tinggi  dunia.  Jika persaingan  perguruan  tinggi  di  dalam  negeri  sudah kompetitif maka Dikti tidak akan mengalami kesulitan mencari  perguruan  tinggi  berkualitas  di  Indonesia untuk  ditampilkan  di  mata  dunia.  Sudah  saatnya perguruan  tinggi  di  Indonesia  menanggapi  serius tantangan persaingan pendidikan global (Jawa Pos, 30 Juli  2007;  Cheng,  2000  dalam  Sakthivel  dan  Raju, 2006).  Sebagai  perguruan tinggi  yang  cukup dikenal di  kawasan  timur  Indonesia  dalam  menghadapi persaingan  yang  ketat  ini  perlu  melakukan performance assessment .
Adanya peluang baru bagi perguruan tinggi untuk meningkatkan service  quality (Petruzzellis,  D’Uggento
dan Romanazzi, 2006; Sohail dan Shaikh, 2004) dan meningkatkan quality  education seperti  yang diungkapkan  oleh  Mustafa  dan  Chiang  (2006), perguruan  tinggi  harus  berupaya  untuk  berorientasi pada customer  needs atau  kebutuhan  konsumen (Sureshchandar, Rajendran dan Anantharaman, 2001, dalam  Sakthivel  dan  Raju,  2006)    yaitu  mahasiswa. Owlia dan Aspinwall (1998) juga mengungkapkan hal yang  sama    bahwa  pendekatan customer  orientation pada  kualitas,  diadopsi  dari  filosofi  pentingnya menggali customer needs .
Upaya  meningkatkan quality  education yang berorientasi  pada customer  needs ,  perguruan  tinggi harus  mengukur lecturer  performance (Mustafa  dan Chiang,  2006)  yang  juga  melakukan  penelitian terhadap universitas terakreditasi di Amerika program akuntansi  dengan  hasil  penelitiannya    yaitu  empat faktor kunci melalui analisa faktor antara lain lecturer abilities, lecturer attitude, course materials dan course content yang mempengaruhi quality of education . Upaya  lain  dalam  meningkatkan quality education yaitu dengan mengukur quality dimension
framework yang  menekankan  aspek  mengajar  yang ditemukan  oleh  Owlia  dan  Aspinwall  (1998).  Hasil penelitiannya menunjukkan adanya indikator kualitas yang  dikelompokkan  dalam  enam  dimensi  yaitu tangibles, competence, attitude, content, delivery dan reliability .
Sohail dan Shaikh (2004) pada hasil penelitiannya mengidentifikasi  enam  faktor  yang  mempengaruhi penilaian  mahasiswa  terhadap service  quality yaitu contact  personnel,  physical  evidence,  reputation, responsiveness, access to facilities dan curriculum .
Penelitian ini mereplikasi  penelitian Mustafa dan Chiang  (2006)  ,  beberapa  hal  yang  perlu  diungkap pada  penelitian  selanjutnya  yaitu  mengungkap mengapa  beberapa  dosen  tidak  menarik  dalam mengajar,  gagal  dalam  berkomunikasi  dengan mahasiswa  dan  ditekankan  untuk  mengungkap kesenjangan  persepsi  dan  harapan  mahasiswa terhadap quality  education .  Menurut  Shank,  Walker dan Hayes, (1995) lecturer abilities atau competence yang  dikutip  dari  Owlia  dan  Aspinwall  (1998)  dan lecturer  attitude atau attitude (Owlia  dan  Aspinwall, 1998), courtesy (Cox dan Dale, 2001; Elmulti et al ., 1996;  Parasuraman et  al .,  1985)  merupakan  hal penting dalam lecturer performance .
Dimensi  kualitas  dalam service  quality yang diukur pada penelitian ini hanya dua dimensi menurut Owlia  dan  Aspinwall  (1998)  dan  Sahney et  al. (2004b) yaitu delivery atau course delivery (Sakthivel, Rajendran dan Raju, 2005)   dan tangible (Owlia dan Aspinwall,  1998;  Parasuraman et  al .,  1985;  Sahney, 2004b), physical facilities menurut Haywood-Farmer (1988), physical  evidence menurut  Hil  (1995)  dan Sohail  dan  Saikh  (2004)    (dalam  Sakthivel et  al . (2005).
Berdasarkan  beberapa  rekomendasi  penelitian  di atas,  ada  beberapa  masalah  yang  akan  digali  dalam penelitian ini yaitu:
1).  Apakah  ada  pengaruh lecturer  abilities terhadap lecturer  performance ?,  2).  Apakah  ada  pengaruh lecturer  attitude terhadap lecturer  performance ?,  3). Apakah  ada  pengaruh delivery terhadap service quality ?,  4).  Apakah  ada  pengaruh tangible ( laboratories )  terhadap service  quality ?,  5).  Apakah ada  pengaruh lecturer  performance terhadap quality education pada  perguruan  tinggi  ?,  6).  Apakah  ada pengaruh service  quality terhadap quality  education pada perguruan tinggi ? dan 7). Apakah ada pengaruh quality education terhadap students’ satisfaction ?

## Batasan Penelitian
1.  Dimensi service  quality yang  akan  diukur  hanya dua  yaitu delivery dan tangible  (laboratories)
terkait  dengan  saran  dari  penelitian  terdahulu selain  itu  dua  dimensi  ini  sesuai  dengan  kondisi obyek penelitian yang perlu dicermati.
2. Student’s  satisfaction hanya  diukur  pada  tingkat kepuasannya  saja,  tidak  mengukur  indeks kepuasan.

## TEORI PENUNJANG

## Performance Assessment
Dalam  memenangkan  persaingan  global,  upaya yang  harus  ditempuh  yaitu  melakukan performance assessment (penilaian kinerja). Performance assessment merupakan  karakteristik  untuk  menilai kehidupan nyata dengan mahasiswa yang mengasumsikan  tanggungjawab  atas  evaluasi  diri  di mana performance  assessment dilakukan  oleh mahasiswa sebagai bentuk dari refleksi dan penilaian diri (www.emtech.net).
Pendekatan  dengan  membantu  mahasiswa sebagai  tanggungjawab  dalam  pembelajaran  yaitu dengan  menggunakan student  evaluation sebagai ukuran    peningkatan  pengetahuan    mahasiswa  dan merupakan indikator penting untuk meningkatkan dan mengukur quality  education (Clearly,  1996  dalam Mustafa dan Chiang, 2006).

## Lecturer Performance
Lecturer performance merupakan kinerja seorang dosen  yang  dipengaruhi  oleh lecturer  abilities dan lecturer  attitude yang  dapat  dinilai  dengan membandingkan  antara  keduanya  (Mustafa  dan Chiang , 2006).
Merefleksi penelitian Mustafa dan Chiang (2006) yang  melanjutkan  penelitian  Shank et  al .  (1995), lecturer knowledge (lecturer abilities) atau competence (Owlia dan Aspinwall, 1998) dan respect for students (lecturer attitude) atau attitude (Owlia dan Aspinwall,  1996), courtesy yang  diadopsi  oleh  Cox dan Dale (2001); Elmulti et al . (1996); Parasuraman et al. (1985) (dalam Sakthivel et al . , 2005) merupakan hal penting dalam lecturer performance .

## Lecturer Abilities
Abilities atau competence menurut    Nath  dan Raheja  (2001)  merupakan  kemampuan  dosen  dalam memadukan  dan  menerapkan  pengetahuan  dan keterampilan atau cognitive skills kepada mahasiswa. Parasuraman,  Zeithaml  dan  Berry  (1988)  meng- identifikasikan  satu  dari  tiga  dimensi service  quality yaitu lecturer  knowledge yang  menekankan  bahwa
dosen tidak  hanya  mengetahui tentang  permasalahan akademik  saja  tapi  juga  mengetahui  tentang penjadwalan,  kesempatan  kerja  dan  aktivitas  ekstra kurikuler (dalam Shank et al ., 1995).
Dalam  melakukan  penilaian  pada lecturer abilities ,  mempertimbangkan  karakteristik abilities (Mustafa  dan  Chiang,  2006)  seperti  penguasaan pengetahuan materi yang baik, sedangkan Shank et al . (1995)  mengidentifikasi  karakteristik abilities seperti pengetahuan kurikurilum dan persyaratannya, pengetahuan  aturan  akademik  dan  prosedurnya  serta pengetahuan  akan  kesempatan/prospek  kerja  bagi mahasiswa. Karakteristik abilities menurut Owlia dan Aspinwall  (1998)  yaitu  penguasaan  pengetahuan secara  teoritik,  penguasaan  pengetahuan  secara praktek  (khususnya  dalam  mata  kuliah  praktek), materi  kuliah up-to-date dan  mampu  berkomunikasi yang baik dengan mahasiswa selama mengajar. Seldin (1993) mengungkapkan bahwa lecturer abilities yang dievaluasi oleh mahasiswa dalam bentuk berkomunikasi  dengan  mahasiswa,  kemampuan menyajikan materi dengan menarik.

## Lecturer Attitude
Lecturer  attitude merupakan  kuatnya  perasaan dan sikap positif dosen terhadap mahasiswa sehingga dapat menciptakan lingkungan belajar yang menyenangkan (Sakthivel et al ., 2005). Evans (1996) pada  hasil  penelitiannya  terhadap  universitas  di Amerika  Serikat  yang  menawarkan  kursus  dengan tujuan mengetahui hubungan kualitas kursus terhadap kualitas  instruktur.  Salah  satu  kesimpulannya  yaitu mengembangkan positive attitude melalui quality dan mengembangkan ability. Bentuk lecturer  attitude menurut  Clearly  (1996) terhadap  mahasiswa  seperti  membantu  mahasiswa dalam  menentukan  pilihan  mata  kuliah  yang ditawarkan  dan  bagaimana  cara  mahasiswa  belajar serta mengevaluasi belajar yang sudah dilakukannya, Weaver (1990) menyatakan bahwa attitude ( dynamic lecturer )  yang  mempunyai  enam  karakteristik  yaitu lingking  students,  confident,  desire  to  share information,  attitude,  enthusiasm dan effective illustration atau berhubungan baik dengan mahasiswa, percaya  diri,  bersedia  berbagi  informasi,  bersikap positif,  antusias  dan  efektif  dalam  memberikan ilustrasi (dalam Mustafa dan Chiang, 2006). Mustafa dan  Chiang  mengindikasikan attitude berupa  sikap seperti mempunyai selera humor, bersikap sewajarnya, antusias dalam menjawab pertanyaan dan mendorong berpikir kritis.
Berdasarkan framework  of  quality  dimensions oleh  Owlia  dan  Aspinwall  (1998),  menentukan
karakteristik attitude antara  lain  seperti  bersedia memahami kebutuhan akademik mahasiswa, mempunyai  kemauan  untuk  membantu  mahasiswa, mudah  ditemui  untuk  memberi  arahan  dan  nasehat serta memberikan perhatian secara personal. Shank et al .  (1995)  mengindikasikan respect  for  student atau attitude antara lain seperti memperlakukan mahasiswa dengan sopan, bersedia membantu mahasiswa dalam pengembangan keterampilan dan memberi salam saat mulai dan mengakhiri dalam mengajar.

## Performance Delivery
Performance  delivery atau course  delivery (Sakthivel et  al .,  2005)  merupakan  bentuk penyampaian  keahlian  pengetahuan  yang    sesuai dengan  keahlian  keterampilan  seorang  dosen. Blackmore  (2005)  juga  menyatakan  bahwa delivery merupakan  aspek  penting  dalam  menentukan pengukuran  sebuah service /  jasa  seperti  perguruan tinggi, delivery juga merupakan aspek penting dalam manajemen service  quality secara  keseluruhan  pada public  service (Naidoo,  2004).  Owlia  dan  Aspinwall dalam  penelitiannya  mengenai  penerapan quality function  deployment (QFD)  untuk  meningkatkan kualitas  jurusan  teknik,  menyimpulkan  ada  7  (tujuh) proses  pendekatan  yang  mempengaruhi  kualitas jurusan  yaitu  salah  satunya  adalah delivery  and management  programmes  of  study sebagai  urutan pertama.
Owlia dan Aspinwall (1998) berpendapat bahwa delivery  process merupakan  presentasi  materi  kuliah tepat  waktu,  presentasi  materi  kuliah  secara terstruktur/berurutan,  materi  ujian  sesuai  dengan materi.

## Tangible (laboratories)
Tangible atau physical  facilities (Haywood- Farmer,  1988), physical  evidence (Hill,  1995;  Sohail dan  Saikh,  2004)  dan campus  facilities (Sakthivel et al .,  2005)  yang  menyatakan  bahwa  perhatian perguruan  tinggi  untuk  menyediakan  infrastruktur yang baik dan fasilitas fisik  di dalam kampus untuk proses  belajar, co-curricular dan  aktivitas extra curricular .  Kulski  dan  Groombridge  (2001)  juga berpendapat  bahwa  pengembangan  dalam  mengajar, berinovasi dan  mengembangkan  keterampilan  secara profesional  yang  difasilitasi  melalui  penyediaan sumber  daya  pengajar  yang  berkualitas  dan pengalaman  belajar  pada  laboratorium,  studio  atau klinik  yang layak dan memadai.
Dalam  menilai tangible ( laboratories )  yang mengindikasikan  beberapa  karakteristiknya    menurut
Owlia  dan  Aspinwall  (1998)  yaitu    penyediaan kelengkapan  peralatan  yang  memadai,  akses  yang mudah  dalam  menjangkau  peralatan  dan  penyediaan peralatan  laboratorium  yang  moderen.  Sedangkan karakteristik tangible ( laboratories ) menurut Shank et al .  (1995)  yaitu  fasilitas  ruangan  yang  moderen  dan nyaman dan fasilitas kampus terpelihara dengan baik. Physical  evidence (Hill,  1995;  Parasuraman et  al ., 1991,  dalam  Sohail  dan  Shaikh,  2004)  meng- indikasikan  antara lain adalah tata letak ruangan yang tepat, penerangan ruangan yang memadai, kenyamanan  dalam  ruangan kelas,  kebersihan  secara keseluruhan ruangan dan tampilan bangunan ruangan yang  menarik.  Parasuraman  (1991)  menyatakan bahwa karakteristik dimensi ini mempunyai kontribusi yang  signifikan  pada  konsep  mahasiswa  terhadap service quality (dalam Sohail dan Saikh, 2004).

## Service Quality
Pembahasan service  quality atau  kualitas  jasa merupakan  pembahasan  yang  sangat  luas  karena penilaian service quality ini berbeda dengan penilaian product quality atau kualitas produk yang karakteristiknya tangible atau  nyata.  Lain  halnya dengan  karakteristik  jasa  yaitu intangible atau  tidak nyata  seperti  halnya  produk.  Perbedaan  lain  antara jasa  dengan  produk,  pada  penilaian service  quality yaitu  konsumen  terlibat  langsung  dalam  proses  jasa tersebut (Jasfar, 2005).
Shank et  al .,  (1995)  menyatakan  bahwa perguruan  tinggi  mempunyai  banyak  karakteristik sebagai  industri  jasa  yaitu intangible (tidak  nyata), heterogeneous (tidak  sama), inseparable  from  the person  delivering  it (tidak  dapat  dipisahkan  dengan penyedia jasa), variable (bervariasi), perishable (tidak dapat disimpan) dan the customer  participates in the process (konsumen terlibat dalam proses jasa) seperti yang diungkapkan oleh Jasfar (2005).
Dale  (2003)  dan  Mele  (2003)  mengungkapkan bahwa service  quality merupakan  persepsi seseorang secara khusus terhadap penyediaan jasa dan  konsumsi yang  diproduksi  pada  saat  bersamaan  (dalam Petruzzellis et al ., 2006). Owlia dan Aspinwall (1998) yang diindikasikan service quality dalam penelitiannya  pada  jurusan  teknik,  terdapat  enam dimensi yaitu tangible, competence, attitude, delivery, content dan reliability . Sohail dan Shaikh (2004) pada tujuan penelitiannya mengungkapkan bahwa dimensi yang digunakan untuk mengukur service quality yaitu delivery  process.  Delivery  process atau  proses penyampaian  materi  oleh  dosen  kepada  mahasiswa merupakan komponen penting dalam menilai service quality.

## Quality Education
Perguruan  tinggi  sebagai  industri  jasa  pada umumnya mempunyai tujuan mendidik dan menyiapkan  generasi  muda  untuk  memenuhi kebutuhan  pasar  akan  tenaga  kerja  yang  berkualitas (Gordon, 1975, dalam Georgieva dan Kalinov, 2005).
Menilai quality  education tidak  terlepas  pada penilaian lecturer  performance dan service  quality yang dilakukan oleh mahasiswa, karena dalam hal ini mahasiswa  sebagai  konsumen  yang  mempunyai kebutuhan  dalam  hal  pendidikan.  Konsumen  adalah penentu  utama  pada  kualitas  (Zairi,  1995)  sesuai dengan  investigasi  pada  penelitian-penelitian  saat  ini yang  semata-mata  berfokus  pada  pandangan konsumen.
Quality education dapat diukur dengan memberikan pertanyaan kepada mahasiswa, seberapa banyak peningkatan pengetahuan yang diperoleh dan dirasakan oleh mahasiswa selama menjalani perkuliahan (Mustafa dan Chiang, 2006).

## Students’ Satisfaction
Kepuasan merupakan hal yang selalu diharapkan oleh  setiap  konsumen  baik  dalam  hal  mengonsumsi produk  maupun  menggunakan  jasa. Student’s satisfaction merupakan tujuan utama dalam penerapan TQM di perguruan tinggi (Downey, Frase dan Peters, 1994,  dalam  Sakthivel  dan  Raju,  2006).  Baccarani (2003, 2004) menyatakan bahwa mengukur kepuasan konsumen  merupakan  alat  untuk  menemukan  selera konsumen dan memahami kebutuhan dan harapannya. Sebagai penyedia jasa pendidikan dengan memberikan service quality yang dapat diuji  melalui penilaian student  satisfaction di  mana  mahasiswa dipandang  sebagai  konsumen  (dalam  Petruzzellis et al ., 2006; Brown dan Marshall, 2008).
Penilaian  kepuasan  konsumen  pada  perguruan tinggi  layak  dilakukan  oleh  mahasiswa  (Baccarani, 2003, 2004,  dalam  Petruzzellis et  al ., 2006; Mustafa dan Chiang, 2006; Brown dan Marshall, 2008).

## Kerangka Pemikiran
Lecturer Abilities Lecturer Attitude Performance Delivery Tangible (Laboratory) Lecturer Performance Service Quality Quality Education Students’ Satisfaction
Gambar 1. Kerangka Pemikiran
62
Kerangka pemikiran pada penelitian ini menggambarkan  pengaruh lecturer  abilities dan lecturer attitude terhadap lecturer performance selain itu  pengaruh performance  delivery dan tangible (laboratories) terhadap service  quality .  Berdasarkan beberapa dimensi tersebut, lecturer performance dan servive quality akan mempengaruhi quality education yang  baik  akan  memberikan  pengaruh  terhadap students’ satisfaction .

## METODE PENELITIAN

## Jenis Penelitian, Gambaran Populasi dan Sampel
Jenis  penelitian  ini  merupakan  survei  pengujian hipotesis  atau testing  hypothesis (Sekaran,  2000). Jenis penelitian  mempunyai tujuan menguji hipotesis yang  pada  umumnya  menjelaskan  karakteristik hubungan tertentu antar kelompok atau independensi dari  dua  faktor  atau  lebih  dalam  suatu  situasi (Hermawan,  2006).  Populasi  dalam  penelitian  ini adalah  mahasiswa  salah  satu  program  di  Fakultas Ekonomi    yang  masih  aktif.  Teknik  pengambilan sampel  menggunakan  teknik judgement yang merupakan  bagian quota  sampling dari non- probability sampling yaitu teknik pengambilan sampel di  mana  elemen  populasi  dipilih  berdasarkan pertimbangan  penulis  dan  jumlah  sampel  sudah ditentukan. Jumlah sampel sebanyak 136 yang terdiri dari mahasiswa angkatan 2003, 2004 dan 2005 yang sudah menempuh salah satu mata kuliah praktek.

## Teknik Analisa Data
Teknik analisa data pada penelitian ini terdiri dari analisis  deskriptif  untuk  melihat  karakteristik  sampel dengan  menggunakan  analisis Structural  Equation Modeling (SEM),  program  Amos  6.0  untuk mengetahui pengaruh antarvariabel.
Prosedur  untuk  meneliti  pengaruh  antarvariabel menggunakan  program  Amos  6.0  meliputi  tujuh persamaan  struktural  yaitu:  1).  Variabel lecturer abilities terhadap lecturer  performance ,  2).  Variabel lecturer  attitude terhadap lecturer  performance ,  3). Variabel performance delivery terhadap service quality , 4). Variabel tangible terhadap service quality , 5).  Variabel lecturer  performance terhadap quality education , 6).Variabel service quality terhadap quality education dan 7). Variabel quality education terhadap students’ satisfaction .

## ANALISA DATA DAN PEMBAHASAN

## Pelaksanaan Pendistribusian Kuesioner
Penyebaran  kuesioner  sebanyak  150  set  kepada mahasiswa angkatan 2003, 2004 dan 2005.  Sebanyak
14  set  tidak  valid  karena  kuesioner  tersebut  tidak kembali, sehingga kuesioner yang valid sebanyak 136 set (90,67%) yang dapat diolah.

## Deskripsi Profil Responden
Berikut  dapat  dilihat  karakteristik  responden pada penelitian ini:

## Tabel 1. Karakteristik Responden
Karakteristik responden Frekuensi Persentase Jenis kelamin Pria 58 42.65 Wanita 78 57.35 Usia 20-21 tahun 42 30.88 22-23 tahun 85 62.50 24-25 tahun 9 6.62 Angkatan 2003 43 31.62 2004 50 36.76 2005 43 31.62
Tabel  1  menginformasikan  bahwa  karakteristik responden  berdasarkan  jenis  kelamin  meliputi  pria sebanyak  58 orang  (42,65%), wanita sebanyak  78 orang (57,35%), berdasarkan usia responden yaitu 20- 21 tahun sebanyak 42 orang (30,88 %),  22-23 tahun sebanyak 85 orang (62,50%), 24-25 tahun sebanyak 9 orang  (  6,6 %)  dan  berdasarkan  angkatan  responden yaitu  angkatan  2003  sebanyak  43  orang  (  31,62%), angkatan  2004  sebanyak    50  orang  (36,76%)      dan angkatan  2005  sebanyak  43  orang  (31,62%).

## Analisa Statistik Deskriptif
Analisa statistik deskriptif memberikan gambaran suatu  data  yang  dilihat  berdasarkan  nilai  rata-rata ( mean )  dan  standar  deviasi. Mean adalah  nilai  rata- rata  dari  keseluruhan  responden,  sedangkan  standar deviasi menunjukkan variasi dari jawaban responden. Nilai  minimum  adalah  jawaban  atau  skala  terendah demikian  pula  nilai  maksimum  adalah  jawaban  atau skala tertinggi yang dipilih oleh responden. Nila-nilai tersebut  diperoleh  dari  keseluruhan  nilai  yang diberikan  responden  terhadap  setiap  indikator  dari masing-masing  variabel lecturer  abilities,  lecturer attitude,  performance  delivery,  tangible  (laboratories), lecturer  performance,  service  quality,  quality education dan students’s satisfaction .
Pada  Tabel  2  berikut  ini  dapat  dilihat  nilai minimum,  nilai  maksimum,  rata-rata  dan  standar deviasi masing-masing variabel.

## Tabel 2. Statistik Deskriptif Variabel
Variable N Mini- mum Maxi- mum Mean Std. Deviation Lecturer Abilities Lecturer Attitude Delivery Tangible Lecturer Performance Service Quality Quality Education Student Satisfaction Valid N (listwise) 136 136 136 136 136 136 136 136 136
2.14
1.82 1.80 1.50 2.00
2.00 2.50 1.67 5.00 5.00 5.00 5.00 5.00 5.00 5.00 5.00 3.8845 3.7052 3.8235 3.7142 3.8162 3.8603 3.9761 3.8137 0.57209 0.60134 0.60519 0.66160 0.54708 0.61371 0.47030 0.71867
Variabel lecturer  abilities mempunyai  nilai minimum  sebesar  2.14,  nilai  maksimum  sebesar  5, rata-rata sebesar 3.88 dan mempunyai standar deviasi sebesar 0.57 yang berarti bahwa responden cenderung menjawab  baik  dan  dengan  standar  deviasi  <  1 menunjukkan  data  dari  variabel lecturer  abilities bersifat homogen.
Variabel lecturer  attitude mempunyai  nilai minimum  sebesar  1.82,  nilai  maksimum  sebesar  5, rata-rata sebesar 3.70 dan mempunyai standar deviasi sebesar 0.60 yang berarti bahwa responden cenderung menjawab  baik  dan  dengan  standar  deviasi  <  1 menunjukkan  data  dari  variabel lecturer  attitude bersifat homogen.
Variabel performance delivery mempunyai  nilai minimum  sebesar  1.80,  nilai  maksimum  sebesar  5, rata-rata sebesar 3.82 dan mempunyai standar deviasi sebesar 0.61 yang berarti bahwa responden cenderung menjawab  baik  dan  dengan  standar  deviasi  <  1 menunjukkan  data  dari  variabel delivery bersifat homogen.
Variabel tangible (laboratories) mempunyai nilai minimum  sebesar  1.50,  nilai  maksimum  sebesar  5, rata-rata sebesar 3.71 dan mempunyai standar deviasi sebesar 0.66 yang berarti bahwa responden cenderung menjawab  baik  dan  dengan  standar  deviasi  <  1 menunjukkan data dari variabel tangible (laboratories) bersifat homogen.
Variabel lecturer performance mempunyai nilai minimum  sebesar  2.00,  nilai  maksimum  sebesar  5, rata-rata sebesar 3.82 dan mempunyai standar deviasi sebesar 0.55 yang berarti bahwa responden cenderung menjawab  baik  dan  dengan  standar  deviasi  <  1 menunjukkan data dari variabel lecturer performance bersifat homogen.
Variabel service  quality mempunyai  nilai minimum  sebesar  2.00,  nilai  maksimum  sebesar  5, rata-rata sebesar 3.86 dan mempunyai standar deviasi sebesar 0.61 yang berarti bahwa responden cenderung menjawab  setuju  dan  dengan  standar  deviasi  <  1 menunjukkan  data  dari  variabel service  quality bersifat homogen.
Variabel quality  education mempunyai  nilai minimum  sebesar  2.50,  nilai  maksimum  sebesar  5, rata-rata sebesar 3.98 dan mempunyai standar deviasi sebesar 0.47 yang berarti bahwa responden cenderung menjawab  penting  dan  dengan  standar  deviasi  <  1 menunjukkan  data  dari  variabel quality  education bersifat homogen.
Variabel students’ satisfaction mempunyai nilai minimum  sebesar  1.67,  nilai  maksimum  sebesar  5, rata-rata sebesar 3.81 dan mempunyai standar deviasi sebesar 0.72 yang berarti bahwa responden cenderung menjawab  puas  dan  dengan  standar  deviasi  <  1 menunjukkan data dari variabel students’ satisfaction bersifat homogen.
Berikut  ini  akan  disajikan  statistik  deskriptif indikator pada tabel 3 yang berisi nilai minimum, nilai maksimum,  rata-rata  dan  standar  deviasi  masing- masing variabel.

## Tabel 3.Statistik Deskriptif Indikator
Variable N Mini- mum Maxi- mum Mean Std. Deviation Lecturer Abilities 1 Lecturer Abilities 2 Lecturer Abilities 3 Lecturer Abilities 4 Lecturer Abilities 5 Lecturer Abilities 6 Lecturer Abilities 7 Lecturer Attitude 1 Lecturer Attitude 2 Lecturer Attitude 3 Lecturer Attitude 4 Lecturer Attitude 5 Lecturer Attitude 6 Lecturer Attitude 7 Lecturer Attitude 8 Lecturer Attitude 9 Lecturer Attitude 10 Lecturer Attitude 11 Delivery 1 Delivery 2 Delivery 3 Delivery 4 Delivery 5 Tangible 1 Tangible 2 Tangible 3 Tangible 4 Tangible 5 Tangible 6 Tangible 7 Tangible 8 Lecturer Performance 1 Lecturer Performance 2 Service Quality 1 Service Quality 2 Quality Education 1 Quality Education 2 Quality Education 3 Quality Education 4 136 136 136 136 136 136 136 136 136 136 136 136 136 136 136 136 136 136 136 136 136 136 136 136 136 136 136 136 136 136 136 136 136 136 136 136 136 136 136 2.00 2.00 2.00 2.00 2.00 1.00 1.00 1.00 1.00 1.00 1.00 1.00 1.00 2.00 1.00 2.00 2.00 1.00 1.00 2.00 1.00 1.00 1.00 1.00 1.00 1.00 2.00 1.00 2.00 1.00 1.00 2.00 2.00 2.00 2.00 2.00 2.00 2.00 2.00 5.00 5.00 5.00 5.00 5.00 5.00 5.00 5.00 5.00 5.00 5.00 5.00 5.00 5.00 5.00 5.00 5.00 5.00 5.00 5.00 5.00 5.00 5.00 5.00 5.00 5.00 5.00 5.00 5.00 5.00 5.00 5.00 5.00 5.00 5.00 5.00 5.00 5.00 5.00 3.9265 3.8750 3.6912 4.0294 4.0221 3.7574 3.8897 3.5074 3.7279 3.8529 3.6618 3.6250 3.8971 3.8529 3.7279 3.8750 3.5735 3.4559 3.8824 3.8750 3.8235 3.5956 3.9412 3.8088 3.8162 3.7426 3.7500 3.7721 3.9412 3.5515 3.3309 3.8676 3.7647 3.8529 3.8676 4.0809 4.1250 3.6912 4.0074 0.68456 0.69322 0.72536 0.65480 0.76465 0.84762 0.88337 0.98128 0.79318 0.83026 0.80939 0.92646 0.72295 0.73565 0.87320 0.74473 0.87460 0.85952 0.74096 0.73472 0.72910 0.87245 0.71766 0.75537 0.77174 0.84324 0.79582 0.88583 0.70726 0.91748 0.98924 0.56841 0.64676 0.67252 0.71811 0.68912 0.63756 0.68329 0.61459
Variable N Mini- mum Maxi- mum Mean Std. Deviation Student Satisfaction 1 Student Satisfaction 2 Student Satisfaction 3 Valid N (listwise) 136 136 136 136 2.00 1.00 2.00 5.00 5.00 5.00 3.8750 3.6838 3.8824 0.71427 0.82284 0.72069

## Pengujian Hipotesis
Pengujian  hipotesis  bertujuan  untuk  menolak hipotesis  nol  (Ho)  sehingga  hipotesis  alternatif  (Ha) dapat  diterima.  Hal  ini  dapat  dilakukan  dengan melihat  nilai  signifikansi  dari  setiap  hubungan. Adapun level  of  significance atau  batas  toleransi kesalahan  (α)    yang  digunakan  adalah  5%,  dengan nilai t-tabel pada tingkat α satu arah 0.05 yaitu 1.628 . Apabila p < α atau p < 0.05 maka terdapat pengaruh yang signifikan antara variabel x terhadap variabel y.
Dasar  pengambilan  keputusan  hipotesis  adalah sebagai berikut:
a.   Berdasarkan probabilitas, jika p-value < 0.05, maka Ho  ditolak  dan  jika p-value >  0.05,  maka  Ho diterima.
b.  Berdasarkan t hitung, jika t hitung > t tabel maka Ho  ditolak  dan  jika  t  hitung  <  t  tabel  maka  Ho diterima.
Hasil pengujian hipotesis dapat dilihat pada tabel 4.

## Tabel 4. Hasil Pengujian Hipotesis
Hipotesis Beta  C.R/ t-value p- value Kesim- pulan H1 Lecturer abilities → Lecturer performance 0.026  1.243  < 0.05 Ho1diteri ma H2 Lecturer attitude → Lecturer  performance 0.061  4.811  < 0.05 Ho2 ditolak H3 Delivery → Service quality 0.059  1.806  < 0.05 Ho3 ditolak H4 Tangible →   Service quality 0.059  2.890  < 0.05 Ho4 ditolak H5 Lecturer performance → Quality education 0.534  4.385  < 0.05 Ho5 ditolak H6 Service quality → Quality education 0.562  5.239  < 0.05 Ho6 ditolak H7 Quality education → Student Satisfaction 0.669  7.753  < 0.05 Ho7 ditolak

## Pembahasan Hasil Penelitian
Hasil  pengujian  ketujuh  hipotesis  memperlihat- kan  bahwa  hipotesis  yang  pertama  memperlihatkan hasil  yang  berbeda  dengan  penelitian  sebelumnya yang  dikemukakan  oleh  Mustafa  dan  Chiang  (2006) bahwa lecturer  abilities mempunyai  pengaruh  yang positif  terhadap lecturer  performance. Kenyataan bahwa  pada  hipotesis  pertama  terdapat  hal  yang berbeda  tersebut  memperlihatkan  beberapa  indikasi
yang dapat ditelusuri dengan adanya kenyataan bahwa lecturer  abilities dalam  satu  tim  adalah  baik  namun faktor ini tidak menjadi hal yang penting pengaruhnya terhadap lecturer  performance .  Hal  ini  berarti, meskipun lecturer abilities dinilai baik oleh responden namun responden tidak membandingkan kemampuan dosen  satu  dengan  lainnya  dalam  satu  tim  sehingga lecturer abilities bukan merupakan hal penting untuk menentukan lecturer performance .
Adanya  beberapa  perbedaan  ini  dapat  terjadi karena  sampel  mahasiswa  yang  diambil  tidak dibedakan  berdasarkan  Indeks  Prestasi  Komulatif, sedangkan  pada  penelitian  sebelumnya  sampel dibedakan  dalam  dua  kategori  yaitu  mahasiswa dengan    Indeks  Prestasi  Komulatif  kurang  dari  2.99 dan  lebih  dari  2.99.  Penyebab  lain  yaitu  perbedaan latar  belakang  negara  diadakannya  penelitian sebelumnya  yaitu  Amerika  yang  pastinya  sangat berbeda dengan kondisi sampel di Indonesia.
Hasil  pengujian  hipotesis  kedua  menunjukkan hasil  yang  sama  dengan  penelitian sebelumnya  yang dikemukakan  oleh  Mustafa  dan  Chiang  (2006).  Hal yang  tidak  dapat  dipungkiri  bahwa lecturer  attitude mempunyai  hubungan  yang  lebih  kuat  terhadap lecturer performance daripada lecturer abilities .
Dengan  tidak  adanya  perbedaan  pada  hipotesis kedua,  hal  ini  dapat  diindikasikan  bahwa  responden dalam  mengevaluasi lecturer  performance ini  sangat dipengaruhi  oleh lecturer  attitude .  Responden memandang  bahwa lecturer  attitude dalam  satu  tim dinilai  baik  yang  ditunjukkan  dengan  atribut-atribut yang merupakan hal penting bagi mahasiswa.
Hasil  pengujian  hipotesis  ketiga  menunjukkan hasil  yang  sama  dengan  penelitian sebelumnya  yang dikemukakan oleh Sohail dan Shaikh (2004).  Dalam hal  ini  responden  memandang  bahwa performance delivery merupakan  hal  yang  penting  untuk menentukan service  quality yang  diberikan  oleh perguruan tinggi.
Hasil pengujian hipotesis  keempat  menunjukkan hasil  yang  sama  dengan  penelitian sebelumnya  yang dikemukakan  oleh  Sohail  dan  Saikh  (2004) berdasarkan hasil penelitian Parasuraman et al . (1991) bahwa tangible (laboratories) mempunyai kontribusi yang signifikan terhadap service quality .
Hal  ini  mengindikasikan  bahwa  responden membutuhkan    beberapa  atribut  yang  dituntut  pada tangible dalam  hal  ini laboratories .  Responden mengharapkan  beberapa  hal    penting  dalam menempuh mata kuliah praktek pada laboratorium di antaranya  kelengkapan  peralatan  yang  memadai  dan kemudahan  dalam  menjangkau  peralatan,  peralatan yang  moderen,  tata  letak  peralatan  yang  tepat, penerangan ruangan yang memadai sebagai
kebutuhan  agar responden dapat bekerja lebih efisien. Selain  itu  responden  juga  menilai  penting  bangunan fisik laboratorium yang menarik. Suatu hal yang tidak dapat dipungkiri bahwa tampilan bangunan fisik yang menarik  dapat  mempengaruhi  motivasi  responden dalam  mengikuti  perkuliahan  praktek  di  samping  itu dapat  memberikan  kontribusi  pada  konsep service quality (Parasuraman et  al .,1991;  Owlia  dan Aspinwall,1998; Sohail dan Saikh, 2004).
Hasil  pengujian  hipotesis  kelima  menunjukkan hasil  yang  sama  dengan  penelitian sebelumnya  yang dikemukakan  oleh  Mustafa  dan  Chiang  (2006)  dan Goulla  (1999)  bahwa  ada  peningkatan  positif  dalam lecturer performance atau lecturer performance yang mempunyai pengaruh positif pada quality education . Hal  ini  dapat  diindikasikan  bahwa  responden dalam menilai lecturer performance secara keseluruhan adalah baik, dinilai dari dimensi abilities maupun attitude mempunyai  hubungan  yang  erat terhadap quality education .
Hasil  pengujian  hipotesis  keenam  menunjukkan hasil  yang  sama  dengan  penelitian  sebelumnya khususnya  pada  saran  penelitian  yang  dikemukakan oleh  Petruzzelis et  al .  (2006)  dan  Allen  dan  Davis (1991)  bahwa  perguruan  tinggi  untuk  lebih berkonsentrasi  pada service of  quality dan quality education perguruan tinggi kepada mahasiswa sebagai konsumennya.
Hal  ini  dapat  diindikasikan  bahwa  responden menilai service  quality yang  meliputi  dimensi performance delivery dan tangible  (labaratories) sebagai  pengukuran  kualitas  jasa  pendidikan  yang sudah memenuhi harapan dan kebutuhan responden.
Hasil  pengujian  hipotesis  ketujuh  menunjukkan hasil  yang  sama  dengan  penelitian sebelumnya  yang dikemukakan  oleh  Georgieva  dan  Kalinov  (2005) yang mengukur quality education melalui pendekatan student experience (Brooks, 2005) terhadap students’ satisfaction pada  mahasiswa  yang  sudah  lulus    pada beberapa perguruan tinggi di Bulgaria bahwa quality education mempunyai  pengaruh  yang  signifikan terhadap student satisfaction .
Hal  ini  dapat  diindikasikan  bahwa  responden yang harapannya terhadap quality education terpenuhi dan  persepsi  terhadap quality  education -nya  juga terpenuhi maka responden dapat merasakan students’ satisfaction pada tingkat yang cukup tinggi yaitu puas dan sangat puas pada pengukuran skala penilaian.

## KESIMPULAN DAN SARAN

## Kesimpulan
1. Lecturer abilities secara signifikan tidak berpengaruh  terhadap lecturer  performance sehingga  bukan  merupakan  faktor  penting  bagi
mayoritas responden untuk menentukan lecturer performance .
2. Lecturer  attitude secara  signifikan  berpengaruh terhadap lecturer performance .
3. Performance  delivery secara  signifikan  mem- punyai pengaruh positif terhadap service quality.
4. Tangible  (laboratories) secara  signifikan  ber- pengaruh positif terhadap service quality .
5. Lecturer  performance secara  signifikan  mem- punyai pengaruh positif terhadap quality education .
6. Service  quality secara  signifikan  mempunyai pengaruh positif terhadap quality education.
7. Quality  education secara  signifikan  mempunyai pengaruh  positif terhadap students’ satisfaction .

## Saran
Berikut  ini  beberapa  saran  untuk  penelitian selanjutnya diharapkan dapat dilakukan pengujian lagi pada:
1. Dimensi lecturer abilities sebaiknya dikategorikan pada cognitive (seperti  intelegensi), motoric (seperti ability ) dan affective (seperti soft skill atau emosional)  sehingga  pada  setiap  kategori pengukurannya akan dapat diketahui lebih jelas.
2. Dalam  mengukur service  quality ,  sebaiknya dikembangkan  ke  dalam  kelompok tangible, intangible dan  IT  ( Information  Technology ) karena  aspek  IT  saat  ini  merupakan  hal  yang berperan  dalam  mengukur  kualitas  jasa  sebuah perguruan tinggi.
3. Pengukuran  dimensi lecturer  attitude sebaiknya dikategorikan  dalam lecturer  jugdement,  lecturer moral  value dan lecturer  evaluation sehingga akan  lebih  terlihat  kategori  mana  yang  perlu dicermati nantinya (Leonard, 2007).
4. Perlu  diperjelas quality  education yang  dibahas bidangnya  yaitu cognitive,  motoric atau affective sehingga  pengelola  perguruan  tinggi  dapat  lebih cermat  dalam  mengambil  keputusan  untuk memenuhi student  needs guna  memberikan student  satisfaction karena  variabel quality education mempunyai  pengaruh  yang  besar terhadap students’ satisfaction pada penelitian ini .

## DAFTAR PUSTAKA
Blackmore, J.A. (2005). A critical evaluation of peer review  via  teaching  observation  within  higher education. International Journal of Educational Management, Vol. 19 No. 3, pp. 218-232.
Brown,  J.F.  dan  Marshall,  B.L.  (2008).  Continuous quality  improvement:  an  effective  strategy  in
JURNAL MANAJEMEN PERHOTELAN, VOL. 4, NO. 2, SEPTEMBER  2008: 58-66
66
improvement  of  program  outcomes  in  higher education setting. Nursing Education Perspec- tives , Vol. 29 No. 4, p. 205.
Di  Balik  Peluncuran 50  Perguruan Tinggi  Unggulan Dikti. (30 Juli 2007). Jawa Pos.
Georgieva, Y.  dan  Kalinov, K.  (2005). Satisfaction with   quality   of   university   education among recent graduates in Bulgaria. Financial Support CERGE-EI Foundation .
Goulla, M. (1999).  Assessing  the teaching quality to student  satisfaction  relationship:  Applied customer satisfaction research in the classroom. Journal of Marketing  Theory  and  Practic, pp. 87-97.
Gunaratne, K.A. dan Carswell, P.J. (2002). Customer Satisfaction in the Service Quality Dimensions in Tertiary Education, Conference Proceedings, UNITEC Institute of Technology.
Hermawan,  A.  (2006). Penelitian  Bisnis  Paradigma Kuantitatif. Jakarta:  PT.  Gramedia  Widiarsa- rana Indonesia.
Jasfar,  F.  (2005). Manajemen  Jasa  Pendekatan Terpadu . Jakarta : Ghalia Indonesia. Kotler, P. dan Keller, K.L. (2006), Marketing Mana- gement . New Jersey: Pearson Prentice Hall. Kulski,  M.  dan  Groombridge,  B.  (2004).  Aligning teaching  quality  indicators  with  university reward  mechanisms. Tertiary  Education  and Management, Vol. 10, pp. 45-59. Leonard,  P.  (2007).  Moral  literacy  for  teacher  and school  leadership  education:  a  matter  of attitude. Journal  of  Educational  Administration , Vol. 45 No. 4, pp. 413-26.
Mustafa, S.T. dan Chiang, D. (2006). Dimensions of quality  in  higher  education:  How  academic performance affects university students’ teacher evaluations. The Journal of American Academy of Business, Cambridge, Vol. 8 No. 1, pp. 294- 303.
Naidoo, N.D.K. (2004), Improving service delivery at South African police service community service
centres , Unpublished magister thesis, Tshwane University of Technology.
Nath,  R.  dan  Raheja,  R.  (2001).  Competencies  in hospitality industry. Journal of Service Research, Vol. 1 No. 1, pp. 25-33.
Owlia,  M.S.  dan  Aspinwall,  E.M.  (1998).  A  frame- work  for  measuring  quality  in  engineering education. Total  Quality  Management, Vol.  9 No.6, pp. 501-18.
Owlia, M.S. dan Aspinwall, E.M. (1998). Application of  quality  function  deployment  fo  the improvement  of  quality  in  a  engineering department. European  Journal  of  Engineering Education, Vol.23 No. 1, p. 105.
Petruzzellis, L., D’Uggento, A.M. dan Romanazzi, S.
(2006).  Student  satisfaction  and  quality  of service  in  Italian  universities. Managing Service Quality, Vol. 16 No. 4, pp. 349-364. Sakthivel, P.B. dan Raju, R. (2006). An instrument for measuring  engineering  education  quality  from student’s perspective. The Quality Management Journal , Vol. 13 No. 3, p. 23.
Seldin, P. (1993). The use and abuse of student ratings of  professors. The  Chronicle  of  Higher Education , Vol. 39, p.40.
Shank,  M.D.,  Walker,  M.  dan  Hayes,  T.  (1995). Understanding professional service expectations: Do  we  know  what  our  students  expect  in  a quality  education  ?. Journal  of  Professional Service Marketing, Vol. 13 No. 1, pp. 71-89. Simon, J.C. dan Soliman, K.S. (2003). An alternative method  to  measure  MIS  faculty  teaching performance. The  International  Journal  of Educational  Management, Vol.  17.  No.3,  pp. 195-199.
Sohail,  M.S.  dan  Shaikh,  N.M.  (2004).  Quest  for excellence  in  business  education:  a  study  of student  impressions  of  service  quality. The International  Journal  of  Educational  Mana- gement, Vol. 18 No. 1, pp. 58-65. Sugiyono (1997). Statistika untuk penelitian (2 nd ed ). Bandung: Alfabeta.