## KEPUASAN PASIEN BPJS TERHADAP PELAYANAN KEPERAWATAN: STUDI KASUS DI RSUD SYEKH YUSUF KABUPATEN GOWA
A.Saputri Mulyana 1) , Liliskarlina 2) , Dian Ekawaty 3)
1,2,3 Fakultas Kesehatan, Universitas Patria Artha Email: saputrimulyana@patria-artha.ac.id

## Abstrak
Keperawatan  sebagai  bagian  integral  dari  pelayanan  kesehatan,  merupakan  implikasi  atas tanggungjawab  perawat  dalam  melayani  kebutuhan  pasien  selama  24  jam.  Kompleksitas  pemenuhan kebutuhan  dasar  klien  sebagai  tujuan  dari  interaksi  perawat  terhadap  klien  menuntut  perawat  sebagai pemberi  asuhan  keperawatan  dapat  memaksimalkan  profesionalitasnya,  termasuk  diantaranya  kepada pasien  pengguna BPJS  Kesehatan.  Studi  ini  dilakukan  secara  kualitatif  dengan  pendekatan fenomenologi  untuk  memahami makna  pengalaman  pasien  pengguna  BPJS  terhadap  pelayanan keperawatan  di  RS.  Syekh  Yusuf,  Kabupaten  Gowa. Proses  pengumpulan  data  dilakukan  melalui wawancara  mendalam,  telusur  dokumen,  dan  observasi  lapangan.  Hasil  penelitian mengidentifikasi 3 (tiga) tema, yaitu: Mengharapkan sikap perawat yang lebih caring; sikap caring perawat  dapat  membuat  nyaman  dan  perasaan  sembuh  lebih  cepat;  dan  Puas  dengan  biaya  perawatan yang sesuai. Penelitian ini merekomendasikan pada penelitian selanjutnya dapat mengkaji cultural competence  para  perawat  di  Rumah  Sakit. Dan  kepada  manajemen  keperawatan  di  Rumah  Sakit agar  kiranya  dapat melakukan  pemberian cultural  awareness  workshop (pelatihan  asuhan keperawatan peka budaya) untuk meningkatkan cultural competence para perawat.

## Kata kunci: BPJS Kesehatan; Caring; Kepuasan; Pelayanan Keperawatan

## Abstract
Nursing  as  an  integral  part  of  health  services  is  an  implication  of  nurses  'responsibility  in  serving patients'  needs  for  24  hours.  The  complexity  of  fulfilling  the  client's  basic  needs  as  the  goal  of  nurse interaction  with  the  client  requires  the  nurse  as  the  provider  of  nursing  care  to  maximize  their professionalism, including for the patients, user of BPJS Health. This study was conducted qualitatively with a phenomenological approach to understand the meaning of the experience of patients with BPJS on  nursing  services  in  Syekh  Yusuf  Hospital,  Gowa  Regency.  The  process  of  collecting  data  is  done through  in-depth  interviews,  document  searches,  and  field  observations.  The  results  of  this study  was identified  by  3  (three)  themes,  namely:  Expect  more  caring  nurse  attitudes;  caring  attitude  of  nurses can make comfort and feeling heal faster; and Satisfied with the appropriate maintenance costs. This study  recommends  that  further  research  can  examine  the  cultural  competence  of  nurses  in  hospitals. And  to  the  nursing  management  at  the  Hospital,  they  can  conduct  a  cultural  awareness  workshop  to increase the cultural competence of nurses.
Keywords: Caring; Nursing Care; Satisfaction ; Social Insurance Administration Organization

## 1. PENDAHULUAN
Keperawatan  sebagai  bagian  integral  dari pelayanan  kesehatan,  memiliki  peranan  yang cukup  vital  terhadap  penerapan  perilaku sehat.  Keperawatan  juga  berperan  dalam mengarahkan  perilaku  sakit  klien  agar  dapat melakukan  tindakan  positif  sebagai  upaya untuk  meningkatkan  derajat  kesehatannya.
Peranan  penting  ini  merupakan  implikasi  atas tanggungjawab perawat dalam melayani kebutuhan  pasien  selama  24  jam  dan  sebagai tenaga  kesehatan  dengan  proporsi  terbesar. Berdasarkan  data  dari  Kementerian  Kesehatan RI (2015), perawat merupakan tenaga kesehatan dengan proporsi terbesar di Indonesia  pada  tahun  2014,  yakni  mencapai 237.181  orang  (41%),  diikuti  oleh  bidan  yaitu 124.948 orang (22%), dokter spesialis
mencapai  46.994  (8%),  dokter  umum mencapai  40.787  orang  (7%),  dan  sisanya adalah  tenaga  kesehatan  lain  seperti:  farmasi 5%,  keteknisian  medis  5%,  kesehatan masyarakat  4%,  gizi  3%,  dokter  gigi  2%, kesehatan  lingkungan  2%,  keterapian  fisik 1%).
Untuk  mengoptimalkan  peran  dan  fungsi tersebut,  perawat  harus  senantiasa  berfokus pada  falsafah  dasar  keperawatan,  yaitu caring .  Beberapa hasil studi mengemukakan bahwa perilaku caring pada profesi keperawatan merupakan prinsip utama sebagai sebuah ilmu yang menjalin hubungan dengan  manusia  (Paldanius  &  Maatta,  2011; Watson, 2009). Sebagaimana yang dinyatakan  oleh  Eggenberger  et  al.  (2012), perawat  merupakan  sebuah  profesi  sebagai pusat  terjalinnya caring. Hal ini  akan
memengaruhi kualitas pelayanan yang
diberikan  kepada  klien  (Andre,  Sjovold, Rannestad,  &  Ringdal,  2014). Kesadaran inilah  yang  menjadikan  perawat  memandang manusia  secara  utuh  dalam  memberikan pelayanan  keperawatan. Caring  of  nursing merupakan  sebuah  upaya  peningkatan  mutu pelayanan  keperawatan  dan  keselamatan pasien. Perawat telah gagal dalam menjalankan tugasnya jika tidak dapat caring terhadap  pasien  (Nursalam,  2014;  Stein  & Parbury, 2006).
Perilaku caring dalam keperawatan dimanifestasikan  sebagai  sebuah  sikap  yang lahir  dari  lubuk  hati  yang  paling  dalam, bagian  dari  etik  keperawatan,  dan  sebagai bentuk  profesionalitas  perawat  dengan  fokus pada  kebutuhan  pasien.  Perilaku caring perawat  pada  tindakan  keperawatan  akan memberikan kepuasan kepada pasien.
Pernyataan  ini  diperkuat  oleh  hasil  studi kuantitatif  yang  dilakukan  oleh  Gurusinga, Sulistyaningsih,  dan  Tarigan  (2013)  dan Watson  (2009).  Pemaparan  Hariyati  (2014); Marquis dan Huston (2012); Nursalam (2015) menekankan  bahwa  kepuasan  klien  sebagai konsumen  merupakan  salah  satu  indikator mutu  asuhan  keperawatan.  Kompleksitas pemenuhan  kebutuhan  dasar  klien  sebagai tujuan  dari  interaksi  perawat-klien  menuntut
perawat  sebagai  pemberi  asuhan  keperawatan dapat memaksimalkan profesionalitasnya, salah satunya melalui penerapan fungsi manajemen. Manajemen  keperawatan  tentu  memegang kendali dalam memainkan pelayanan keperawatan.  Hal  ini  dapat  dilakukan  oleh manajer  keperawatan  dengan  menjalankan fungsi-fungsi  manajerial  melalui  perencanaan, pengorganisasian, pengaturan tenaga ( staffing ), pengarahan dan pengawasan, serta pengendalian  ( controlling ).    Marquis  dan Huston  (2012)  menekankan  bahwa  upaya kendali  mutu  merupakan  bagian  dari  fungsi controlling dalam sistem manajemen keperawatan.  Hal  ini  dapat  dilakukan  melalui pemberian  asuhan  keperawatan  yang  berfokus pada  kepuasan  klien  sebagai  salah  satu indikator mutu pelayanan keperawatan (Hariyati,  2014;  Nursalam,  2015;  Sitorus  & Panjaitan, 2011).
Rumah  Sakit  Umum  Daerah  (RSUD)  Syekh Yusuf  merupakan  rumah  sakit  negeri  kelas  B yang  di  Kabupaten  Gowa,  Provinsi  Sulawesi Selatan.  Rumah  sakit  ini  telah  meraih akreditasi  5  (lima)  layanan,  berlanjut  pada akreditasi  penuh  Rumah  Sakit  Umum  (RSU) 12  layanan  pada  tahun  2012,  dan  tahun  2013 berhasil  meraih  Pelayan  Publik  Terbaik kategori  Bidang  Kesehatan.  Jumlah  kunjungan rata-rata  dalam  setahun  mencapai  116.437 pasien,  dengan  BOR  ( Bed  Occupancy  Ratio ) mencapai 75,34%, dan ALOS ( Average Length of Stay ) adalah 3 (tiga) hari. Rumah Sakit yang telah  meraih  piagam  penghargaan  tingkat madya Citra Pelayanan Prima pada tahun 2010 ini  memiliki  215  tempat  tidur,  49  dokter  (26 diantaranya  adalah  dokter  spesialis),  218 perawat, dan 95 orang profesi tenaga kesehatan lainnya (RSUD Syech Yusup Gowa, 2015; Sar- Ril, 2015).
Beberapa  hasil  penelitian  menggambarkan mutu  pelayanan  di  RSUD  Syekh  Yusuf, Kabupaten  Gowa.  Rahman  (2015)  dalam studinya  menyatakan  bahwa  mutu  pelayanan kesehatan  terhadap  pasien    BPJS  di  instalasi rawat  jalan  RSUD  Syekh  Yusuf  sudah  cukup baik.  Hal  ini  ditinjau  dari  kompetensi  teknis, akses,  kesinambungan,  efektivitas,  efisiensi,
keamanan, kenyamanan, informasi, ketepatan waktu, dan hubungan antar manusia. Namun, studi  kuantitatif  yang  dilakukan  oleh  Hafid (2014)  mendapatkan  hasil  yang  berbeda. Hasilnya  menunjukkan  adanya  hubungan antara  kinerja  perawat  dengan  tingkat kepuasan  pasien  di  RSUD  Syekh  Yusuf, dengan P-value sebesar  0,008.  Hasil  yang diperoleh  adalah  70%  (21  responden) menunjukkan  kinerja  perawat  kurang  dan 70% (21 responden) menunjukkan ketidakpuasan terhadap pelayanan
keperawatan.  Adapula  data  yang  ditunjukkan oleh  Safitri,  Maidin,  Arifah  (2014)  bahwa terjadi  penurunan  kepuasan  pasien  terhadap pelayanan  keperawatan  di  RSUD  Syekh Yusuf  dari  tahun  2012,  dan  nilai  terendah berada  pada  tahun  2014  yang  mencapai 77,5%.  Sementara  menurut  Kepmenkes  No. 129  tahun  2008  tentang  standard  pelayanan minimum  rumah  sakit  menyatakan  bahwa angka  kepuasan  klien  di  instalasi  rawat  inap adalah ≥ 90% dan di IGD adalah ≥  70%.
Selain itu, juga ditemukan perbedaan kepuasan  pasien  JKN  (Jaminan  Kesehatan Nasional)  dan  pasien  umum  dalam  hal ketersediaan informasi, kompetensi, perhatian, dan keterampilan  perawat di rawat inap  RSUD  Syekh  Yusuf.  Suaib,  Indar,  dan Jafar  (2012)  juga  menunjukkan  bahwa variabel  yang  paling  berpengaruh  terhadap kepuasan  pasien  di  RSUD  Syekh  Yusuf adalah  pelayanan  perawat,  baik  pada  pasien umum  maupun  pasien  Asuransi/Jamkesmas, dengan P-value sebesar  0,004.  Pelayanan keperawatan yang dimaksud adalah dalam hal kemampuan  perawat  dalam  memberikan penjelasan  kepada  pasien  berkaitan  dengan tindakan  medik,  kemampuan  memberikan rasa  aman,  dan  sopan  santun  terhadap pelayanan  yang  diberikan  kepada  pasien. Pada studi lain, Fatmawati (2014) menunjukkan  tingkat  pengetahuan  perawat terhadap pendokumentasian
asuhan keperawatan  sebesar  54.4%  dari  79  orang perawat  dan  kelengkapan  pendokumentasian memiliki  nilai  rata-rata  54.8%  dari  120 dokumentasi asuhan keperawatan.
Sumber lain menyampaikan tentang
gambaran  pelayanan  di  RSUD  Syekh  Yusuf. Nurmin (2015) menceritakan tentang penolakan  sejumlah  pasien  oleh  perawat  di IGD  RSUD  Syekh  Yusuf  Gowa,  pada  29 November  2015  lalu.  Peristiwa  ini  membuat sejumlah  keluarga  pasien memaksa  dan terjadi adu  mulut  akibat  penolakan  pemeriksaan pasien karena alasan sedang terjadi pemadaman  listrik  dan  tidak  terdapat  ruang kosong.  Pada  22  Juli  2015  lalu,  juga  diporkan tentang  kasus  bayi  tertukar  yang  terjadi  di ruang  perawatan  anak  RSUD  Syekh  Yusuf (Agus,  2015).    Hasil  wawancara  melalui komunikasi  pribadi  yang  dilakukan  pada  17 februari 2016 kepada Ny. A juga mengeluhkan tentang  kualitas  pelayanan  keperawatan  yang perlu  dibenahi.  Ny.  A  adalah  orang  Makassar yang pernah menerima pelayanan keperawatan di RSUD Syekh Yusuf, Kabupaten Gowa.
Fenomena-fenomena tersebut kemudian melatarbelakangi peneliti untuk mengkaji lebih dalam bagaimana pengalaman pasien pengguna BPJS Kesehatan terhadap pelayanan keperawatan di RSUD. Syekh Yusuf Kabupaten  Gowa.  Setelah  menafsirkan  makna pengalaman orang Makassar menerima pelayanan  keperawatan,  diharapkan  peneliti mendapatkan  esensi  dari  pengalaman  yang dideskripsikan  tersebut.  Oleh  karena  itu, gambaran  pelayanan  keperawatan  tidak  hanya dipaparkan  secara  kuantitatif  saja,  tapi  juga menggali dan memahami apa yang ada di balik fenomena  tersebut.  Hal  ini  dilakukan  sebagai sebuah  upaya  untuk  meningkatkan  mutu pelayanan  keperawatan,  terutama  di  RSUD Syekh Yusuf, Kabupaten Gowa.
Tujuan dari penelitian ini adalah mengetahui makna pengalaman pasien pengguna
BPJS terhadap pelayanan keperawatan  di  RS.  Syekh  Yusuf,  Kabupaten Gowa.

## 2. METODE
Penelitian  ini  diawali  dengan  membaca  studi literatur  yang  berkaitan  dengan  judul  penelitian yang  kami  usulkan.  Selanjutnya  diadakan  studi lapangan  serta  pengambilan  data  sekunder  dan data primer. Penelitian ini merupakan penelitian kualitatif  dengan  pendekatan  fenomenologi untuk  memahami  makna  pengalaman  pasien
pengguna  BPJS  di  RSUD  Syekh  Yusuf, Kabupaten Gowa.
Partisipan dalam penelitian ini pasien pengguna  BPJS  yang  dianggap  relevan  dalam memberikan  informasi  mengenai  kepuasan pasien  pengguna  BPJS  Kesehatan  terhadap pelayanan  keperawatan  di  RSUD  Syekh Yusuf,  Kabupaten  Gowa.  Dengan  demikian, informasi  dapat  diperoleh  secara  akurat  dan berdasarkan  perspektif  pelaku  yang  terlibat langsung.
Teknik pemilihan partisipan pada penelitian ini menggunakan  metode purposive  sampling yang  didasarkan  pada  kebutuhan  penelitian. Oleh karena itu, kriteria inklusi pada penelitian ini adalah:
a. Tercatat  sebagai  pasien  di  Rumah  Sakit tempat penelitian paling lama dalam waktu 6 (enam) bulan terakhir.
b. Pengguna BPJS
c. Usia 20-50 tahun.
d. Memiliki  kemampuan  kognitif  yang  baik (tidak  dalam  kondisi  sakit  jiwa,  sakit kronik,  dan  segala  bentuk  keterbatasan lainnya)
e. Bersedia menjadi responden

## Lokasi Penelitian
Pengambilan  data  yang  dibutuhkan  dalam penelitian  dilakukan  di  RSUD  Syekh  Yusuf Kabupaten Gowa.

## Model yang digunakan
Pengumpulan  data  pada  penelitian  ini dilakukan  melalui  wawancara  mendalam ( indepth  interview )  kepada  partisipan  dan penelusuran  dokumen.  Metode  wawancara yang  digunakan  dalam  penelitian  ini  adalah metode  wawancara  semi  terstruktur  dengan menggunakan  pertanyaan  terbuka  ( open- ended  questions ),  dengan  menanyakan  topik yang  berada  pada  pedoman  wawancara  dan selanjutnya  menindaklanjuti  respon  yang diberikan  partisipan  (Pope,  Royen,  &  Baker, 2013).  Prinsip  dalam  proses  wawancara  ini adalah memfasilitasi partisipan untuk
mengungkapkan  pengalamannya,  sehingga peneliti  tidak  mendominasi  pembicaraan  dan tetap menindaklanjuti respon yang ditunjukkan
oleh partisipan dengan
menanyakan  kembali  saat  partisipan  belum
memahami inti pertanyaan dari peneliti. Proses wawancara  pada  penelitian  ini  akan  dilakukan selama  45-60  menit  dalam  sekali  pertemuan, atau  disesuaikan  dengan  kemampuan  dan persetujuan partisipan.

## Teknik Pengumpulan dan Analisis Data
Teknik  pengumpulan  data  terbagi  menjadi  3 (tiga)  fase,  yaitu:  orientasi,  kerja,  dan terminasi.  Fase  orientasi  didahului  dengan menanyakan kesiapan partisipan untuk memulai  proses  wawancara.  Fase  kerja dilakukan dengan mengajukan sebuah pertanyaan terbuka, yaitu: “Bagaimana pengalaman Bapak/Ibu/Saudara saat dirawat di RSUD. Syekh Yusuf Kabupaten Gowa? “, dan selanjutnya menggali informasi dengan mengacu pada pedoman wawancara.
Sedangkan  fase  terminasi  dilakukan  dengan mengakhiri wawancara jika pertanyaan- pertanyaan inti telah dijawab dan dikemukakan oleh partisipan.
Proses  analisis  data  ini  dilakukan  secara sistematis  untuk  dapat  memudahkan  dalam merumuskan makna pengalaman pasien pengguna BPJS terhadap pelayanan keperawatan di RSUD. Syekh Yusuf Kabupaten  Gowa  melalui: koding ,  membuat kategori-kategori,  membentuk  sub  tema,  dan membentuk tema.

## 3. HASIL DAN  PEMBAHASAN Latar belakang Partisipan
Partisipan  pada  penelitian  ini  adalah  Pasien pengguna  BPJS  Kesehatan  di  RSUD  Syekh Yusuf  Kabupaten  Gowa,  sebanyak  4  (empat) orang,  sebagai  representasi  dari  pendekatan fenomenologi  yang  digunakan  pada  penelitian ini  melalui  wawancara  mendalam.  Adapun karakteristik  partisipan  tersebut  dapat  dilihat melalui tabel berikut:

## Tabel 1 Latar belakang Partisipan
Kategori P1 P2 P3 P4 No. Partisipan 01 02 03 04 Umur 24 tahun 23 tahun 34 tahun 43 tahun Jenis Kelamin Perempuan Laki-laki Laki-laki Perempuan Agama Islam Islam Islam Islam Pendidikan Terakhir SMA S1 SMA SMA Pekerjaan Mahasiswa Tidak bekerja PNS  di  Kantor Bupati IRT Status pernikahan Belum menikah Belum menikah Sudah menikah Sudah menikah Diagnosa medis Post op. Tu. Mammae DBD Thypoid Tu. Ovarium Jumlah hari rawat 3 hari 7 hari 4 hari 4 hari Ruang Perawatan IV VII (Tulip lantai 3) VII  (Tulip  lantai 2) III Asuransi Kesehatan BPJS Kelas 1 BPJS Kelas 1 BPJS Kelas 2 KIS  (Kartu  Indonesia Sehat) Kelas 3
Tabel  1  menggambarkan  tentang  latarbelakang partisipan  bahwa  semua  partisipan  berada  pada usia yang berbeda, dengan rentang 23-43 tahun. Terdapat  3  (tiga)  partisipan  dengan  latar belakang  pendidikan  SMA  dan  seorang  lainnya adalah  sarjana  (S1).  Satu  orang  partisipan bekerja  sebagai  PNS  (Pegawai  Negeri  Sipil) sementara  tiga  orang  lainnya  adalah  tidak bekerja.  Dua  diantaranya  belum  menikah.  Latar belakang  penyakit  keempat  partisipan  terlihat bahwa 2 orang adalah pasien bedah dan 2 orang pasien  interna.  Lama  rawat  mulai  dari  3  hingga 7  hari.  Semua  partisipan  dirawat  pada  ruang perawatan  yang  berbeda.  Ada  yang  dirawat  di ruang perawatan IV dengan menggunakan BPJS kelas 1, ada yang di ruang perawatan VII (Tulip lantai  3)  dengan  menggunakan  BPJS  kelas  1, ada yang di ruang perawatan VII (Tulip lantai 2) dengan  menggunakan  BPJS  kelas  2,  dan  ada pula di ruang perawatan III dengan menggunakan  KIS  (Kartu  Indonesia  Sehat). Partisipan  yang  dirawat  dengan  menggunakan BPJS  kelas  1  pada  partisipan  ini  adalah partisipan  pengguna  BPJS  umum  ( non PNS), yang sebelumnya pernah dirawat di ruang VVIP pada rumah sakit yang sama.

## Analisis Tematik
Hasil  penelitian  mengidentifikasi  3  (tiga)
tema,  yaitu:  Mengharapkan sikap  perawat yang  lebih  caring;  senang  dengan  kinerja perawat;  dan  faktor accessibility tidak  begitu signifikan memengaruhi kepuasan pasien.
Perilaku  caring pada  penelitian  ini  terbagi menjadi  4  kategori,  yaitu: berharap  perawat dapat  peduli  kebutuhan  dan  kondisi  pasien, berharap  perawat  dapat  menjaga  kenyamanan pasien,  berharap  perawat  dapat  menghargai pasien,  dan  berharap  perawat  dapat  lebih komunikatif.
Peduli  terhadap  kebutuhan  dan  kondisi  pasien, merupakan harapan dari 3 (tiga) orang partisipan kepada  perawat  setelah  menerima  pelayanan keperawatan  di  rumah  sakit.  Selama  dirawat, ketiga partisipan pernah mengeluhkan ketidakpedulian  perawat  atas  kondisi  dirinya. Hal  ini  sebagaimana  terungkap  pada  kutipan pernyataan: “Kalau  umpamanya  sudah  ki’ dioperasi  toh,  maunya  perawat  yang  angkat  ki turun  ke  tempat  tidurnya.  Kaya’  itu  saya kemarin,,  saya  ji  yang  bergerak”  (P1). Harapan serupa juga  diungkapkan  oleh  partisipan  ketiga: “Kalau pagi kan kadang agak baikan, siang lagi drop.Demam  itu  kan  tiba-tiba  biasa  muncul, maunya dicek rutin” (P3). Sementara partisipan kedua  menyampaikan  keluhannya  dengan  nada tegas  tentang  perawat  yang  jarang  masuk  ke
kamar pasien, kecuali untuk melakukan pemberian obat. Hal ini sebagaimana diungkapkan  pada  pernyataan: “Nda’  pernah masuk, yang pas ji mau kasih pindah infus, yang mau didonor”(P2).
Keinginan  terpenting  lainnya  diungkapkan  dari seorang partisipan agar perawat dapat senantiasa menjaga  kenyamanan  pasien  saat  pemberian tindakan  keperawatan.  Pernyataan  ini  dapat dilihat pada kutipan berikut: “Maksudnya pelan- pelan,  begitu.  Kalo  misalnya  diperhatikan  juga kondisinya  pasiennya.  Kalo  misalnya  pasien masih merasa kesakitan, ya ditahan dulu ... Kan kalo  disuntik  kalo  dia  baik  hati  kan  dilihat ekspresinya,  apa  dia  kesakitan  atau  baik-baik saja”  (P2). Pernyataan  ini  secara  tersirat menunjukkan  harapan  orang  Makassar  agar perawat  dapat  menjaga  kenyamanan  pasien  saat pemberian tindakan keperawatan. Melihat ekspresi  pasien  saat  pemberian  tindakan keperawatan  dianggap  sebagai  salah  satu indikator  untuk  dapat  melihat  kenyamanan pasien.
Selain  itu,  kurang  menjaga  privasi  pasien  pada saat  diperiksa  menunjukkan  ketidaknyamanan pasien. Sebagaimana kutipan pernyataan berikut: “waktu diperiksa, seng cowok di dalam, malu-malu  ki’,  ka  ada  ki  di  situ.    Pas  mau digunting anu nya toh, jahitannya, yang mau mi dilepas  maksudku,  ada  itu,  maluka” (P1). Observasi  yang  dilakukan  pada  tanggal  24  Mei 2016  di  ruang  perawatan  IV  kamar  IIIc  dapat memperkuat  pernyataan  ini.  Pada  saat  itu, terlihat  bahwa  saat  proses  perawatan  luka berlangsung,  seluruh  orang  yang  ada  di  kamar bangsal  itu  dapat  melihat  dengan  bebas. Tindakan  perawatan  luka  tersebut  dilakukan tanpa  ada  tirai  pembatas  di  sekeliling  pasien. Orang yang melintas di luar kamar bahkan dapat melihat  tindakan  tersebut,  karena  pintu  kamar terbuka lebar.
Selain menghadirkan kenyamanan pasien, bentuk  perilaku  lainnya  yang  diharapkan terhadap  perawat  adalah  sikap  untuk  lebih memanusiakan  pasien.  Harapan  ini  muncul  saat partisipan  merasa  kurang  dihargai  oleh  perawat pada  saat  sakit.  Pernyataan  ini  terungkap  dari kutipan:“ Lebih  belajar  tentang  bagaimana
memperlakukan    pasien.  Maksudnya  kan  kita’ juga  orang  Makassar,  maksudnya  rasa  saling menghargai begitu” (P2).Partisipan juga mengeluhkan kelalaian mahasiswa saat memberikan  obat.  Hal  ini  diungkapkan  sebagai bentuk kekecewaannya saat menerima pelayanan  di  rumah  sakit.  Ungkapan  ini  dapat dilihat dari pernyataan berikut: “Cuek ji, ketawa- ketawa ji, langsung ji saja juga pergi,  nda’ ada minta maaf apa, karena lalai.” (P2).
Harapan  lain  yang  diungkapkan  oleh  3  (tiga) orang  partisipan  terhadap  perawat  adalah bersikap lebih komunikatif. Hal ini disampaikan agar hubungan perawat dan pasien dapat terjalin dengan  baik.  Pernyataan  ini  diungkapkan sebagaimana kutipan berikut: “Perawat harusnya kan lebih dekat dengan masyarakat ... Setidaknya  kalo  masuk.  Biar  maksudnya kesannya lebih akrab begitu sama pasien” (P2). Sikap komunikatif ini dapat pula termanifestasikan  melalui  keramahan  perawat saat  pemberian  asuhan  keperawatan  kepada pasien. Sebagaimana diungkapkan oleh partisipan  ketiga,  bahwa  sikap  ini  dapat dilakukan  dengan  mengajak ngobrol kepada klien atau menanyakan keluhan pasien. Pernyataan ini dapat digambarkan pada kutipan: “Iye  kayak  yang  murah  senyum,  ajak  ngobrol.. Kan bisa di tunggu itu obat sambil ngobrol atau apa tanya-tanya keluhan lain apakah, ramahlah begitu” (P3).
Penelitian  ini  mengindikasikan  keramahan sebagai  sebuah  keakraban  yang  dijalin  oleh perawat kepada pasien. Beberapa orang Makassar  yang  pernah  menerima  pelayanan keperawatan  menyatakan  bahwa  sikap  ramah yang  diharapkan  terhadap  perawat  adalah kemampuan  berbasa-basi  kepada  pasien  dan keluarga,  murah  senyum,  dan  dapat  mengajak cerita.  Akan  tetapi,  yang  perlu  diperhatikan adalah  tetap  senantiasa  menjaga  etika  dan kesopanan pada kondisi itu. Efek dari keramahan perawat ini dianggap dapat membuat perasaan cepat sembuh bagi pasien.
Tema  kedua : Sikap caring perawat  dapat membuat  nyaman  dan  perasaan  sembuh lebih cepat, teridentifikasi dari 2 (dua) kategori, yaitu  merasa  nyaman  dirawat  dan  merasa  cepat
sembuh.
Sikap  ramah  yang  ditunjukkan  oleh  perawat pada  saat  memberikan  pelayanan  keperawatan dianggap  dapat  memberikan  rasa  nyaman  pada pasien  saat  dirawat.  Hal  ini  sebagaimana diungkap  oleh  partisipan: “Kita’  juga  merasa diterima  dengan  baik  kalo  pihak-pihak  yang menerimanya ramah. Kita’ bisa lebih nyaman ”(P2).  Selain  itu,  sikap  perawat  yang ramah  dan  komunikatif,  menjadikan  partisipan merasa  nyaman  menjalani  perawatan  di  Rumah Sakit.  Seperti  yang  dikutip  pada  pernyataan berikut  ini: “Suka’  ji,  karena  dia  tanya keadaanku.  Mau  ji  dia  tau  keadaan  penyakitku Enak  kalo  misalkan  natanya  ki.  Maksudnya kaya’ peduliki, bilang baik ki ini” (P1) . Perasaan yang sama juga diungkapkan oleh partisipan ke- 4 yang merasa senang jika dirawat oleh perawat yang  ramah: “Senang karena  perawatnya  baik- baik.  Pasti  kita  pasiennya  merasa  nyaman    ki’ dirawat di sini toh kalo begitu perawat. Ramah- ramah.” (P4)
Selain  itu,  salah  seorang  dari  partisipan  juga bahkan merasa lebih cepat sembuh jika perawat bersikap  ramah  saat  pemberian  pelayanan keperawatan.  Ungkapan  ini  dapat  tergambarkan pada  pernyataan  berikut: “Cepat  ka  sembuh kaya’nya, karena suka bercanda” (P4).
Tema  ketiga: puas  dengan  biaya  perawatan yang sesuai, teridentifikasi dari 2 (dua) kategori, yaitu:  Merasa  pelayanan  lebih  baik  dari sebelumnya  dan  Puas  dengan  biaya  perawatan yang sesuai.
Dua  orang  partisipan  merasa  bahwa  pelayanan di  Rumah  Sakit  ini  lebih  baik  dari  sebelumnya. Seorang  partisipan  mengungkapkan  bahwa pelayanan di IGD saat ini lebih bagus dari tahun lalu.  Hal  ini  tergambar  dalam  ungkapan partisipan  berikut: “Kita’  kalo  masuk  di  IGD dulu itu, nda’ langsung diinfus ... Padahal kita’ kan  kalo  masuk  IGD,  harusnya  pertolongan pertamanya di IGD yang diinfus. Tapi dulu nda’ terlalu  cepat  orang  diinfus  ...  Saya  bandingkan lebih bagus dari tahun lalu“ (P2).
Biaya  perawatan  yang  harus  dibayar  sebanding kualitas  pelayanan  yang  diperoleh,  memberikan kepuasan  partisipan  saat  dirawat.  Hal  ini sebagaimana  terungkap  pada  pernyataan: “Trus
selisih  pembayarannya  juga  terjangkau  ji. Maksudnya  cocok,  pas  ji  begitu.  Masalah selisihnya  dengan  pelayanan  yang  didapat. Maksudnya  sesuailah.  Pas  ji  antara  pelayanan yang didapat dengan pembayarannya” (P2).

## Pembahasan
Penelitian  ini  mengidentifikasi  bahwa  perilaku caring dan  komunikatif  perawat  menjadi harapan  pasien  dalam  menerima  pelayanan keperawatan.  Bentuk  perilaku caring yang diharapkan  adalah  kepedulian  perawat  terhadap kebutuhan dan kondisi pasien. Bentuk kepedulian ini secara sederhana dapat dilakukan dengan  melibatkan  diri  pada  proses  mobilisasi pasien, terutama setelah menjalani operasi.
Seorang  responden  yang  baru  saja  menjalani operasi Ca. Mammae menyatakan ketidakberdayaannya  sebagai  orang  sakit  pada saat dirawat. Hal ini memicu lahirnya keinginan agar perawat dapat lebih peduli terhadap kondisi dan kebutuhan pasien. Keterlibatan perawat saat proses  mobilisasi  pasien  setelah  operasi  cukup dibutuhkan  oleh  pasien.  Tidak  hanya  senang karena  merasa  diperhatikan,  tapi  juga  karena pasien  butuh  diarahkan.  Ketidakberdayaan pasien  pada  saat  sakit  melahirkan  ketakutan untuk melakukan hal-hal yang dapat memperburuk  kondisinya.  Hal  ini  membuat tingkat  ketergantungan  pasien    meningkat, sehingga  merasa  perlu  untuk  mendapat  arahan dari perawat.
Pada  teori human  caring  Watson, Cara  (2009) menjelaskan  tentang  hubungan  teraupetik  yang perlu dijalin antara perawat dengan pasien. Pada teori  ini, transpersonal  caring yang  dilakukan oleh  perawat  kepada  pasien  merupakan  modal penting  untuk  memberikan  rasa  nyaman  kepada pasien, yang akan membantu meredakan/mengurangi  rasa  nyeri,  stress,  dan penderitaan  yang  dirasakan,  serta  berperan dalam proses kesembuhan pasien. Pada pendapat yang sedikit berbeda, Tscudin (2007) menyatakan bahwa perawat tidak dapat membuat  pasien  menjadi  berkembang  ( grow up ).  Akan  tetapi,  perawat  dapat  membantu mereka  dalam  mengenal  dan  memahami penyakitnya,  serta  dapat  mengatasinya  dengan baik.
Salah  satu  terapi  non  farmakologis  yang  dapat
dilakukan  oleh  perawat  dalam  mengatasi  stres dan  gangguan  fungsi  psikologis  pada  klien adalah  melalui  Spiritual  Care,  baik  kepada pasien secara individu maupun kepada keluarga. Pada  sebuah  studi,  terapi  ini  dibuktikan  sangat berpengaruh dalam menurunkan tingkat kecemasan  pada  keluarga  penderita  kanker  di YKAKI Makassar (Mulyana, Tanrewali, Muhlis, 2018).  Tindakan  ini  merupakan  salah  satu manifestasi dari caring perawat kepada klien. Hasil  obervasi  menunjukkan  seorang  perawat laki-laki  datang  menemui  pasien  di  kamarnya. Perawat  itu  kemudian  menyapa  pasien  dan menanyakan  kondisi  yang  baru  saja  telah diberikan  perawatan  luka.  Nampak  bahwa percakapan yang sedang berlangsung itu terjalin begitu  akrab.  Perawat  itu  berbicara  dengan menggunakan  bahasa  Makassar,  kemudian direspon dengan sangat terbuka oleh pasien dan keluarganya.  Ekspresi  senang  dapat  terpancar dari  raut  wajah  pasien  dan  keluarga  itu  melalui senyum  lepas  yang  dipasang  diwajahnya. Kondisi yang berbeda diperoleh saat melakukan observasi  di  ruang  yang  sama  dilakukan  pada hari  itu  juga.  Hasil  observasi  memperlihatkan seorang  pasien  yang  baru saja selesai  dilakukan operasi,  kemudian  diantar  oleh  mahasiswa  ke dalam kamarnya dengan menggunakan brankar . Setelah  pasien  dipindahkan  ke bed ,  kelima mahasiswa dan perawat laki-laki yang mengantarnya  langsung  pergi  meninggalkan ruangan. Sementara posisi pasien diperbaiki oleh 2 dari 3 orang kerabat yang berpakaian biasa. Ungkapan  pasien  terhadap  ketidakpedulian perawat  saat  proses  mobilisasi  pasca  operasi menimbulkan  sebuah  harapan  melalui  keluhan yang  disampaikan.  Pada  kondisi  yang  berbeda, hasil  penelitian  ini  juga  menunjukkan  adanya keluhan  dari  pasien  terhadap  perawat  yang hanya masuk menemui pasien untuk memberikan obat, setelah itu keluar meninggalkan pasien tanpa basa-basi. Sementara,  pasien  mengharapkan  keramahan perawat  dengan  mengajaknya  bercerita  ringan saat  pemberian  tindakan.  Kondisi  ini  dianggap dapat  menyebabkan  munculnya  rasa  nyaman pada  pasien  saat  dirawat.  Selain  merasa diperhatikan,  dipedulikan,  pasien  juga  merasa dihargai  dan  dianggap  bahwa  dirinya  dapat diterima oleh petugas kesehatan di rumah sakit. Fenomena  ini  menggambarkan  salah  satu
konsep nilai yang diyakini oleh orang Makassar (masyarakat  lokal),  yaitu  tentang  harga  diri ( dignity ).  Meskipun  dalam  wujud  sederhana, konsep  dari  nilai siri’ ini  juga  berdampak  pada saat  sakit.  Hasil  penelitian  ini  menunjukkan bahwa  keramahan  perawat  merupakan  bagian dari  bentuk  menghargai  pasien  di  rumah  sakit. Ketidakberdayaannya sebagai orang sakit, menjadi alasan agar perawat dapat memperlakukan  pasien  dengan  baik.  Hasil penelitian  ini  sejalan  dengan  beberapa  studi sebelumnya  bahwa  perilaku caring dapat menjadi  indikator  dari  sikap  perawat  yang menunjukkan  kualitas  dalam  sebuah  pelayanan keperawatan.  Olehnya  itu,  sikap  ini  dapat memengaruhi  munculnya  kepuasan  pasien terhadap pelayanan keperawatan.
Penelitian  ini  juga  mengidentifikasi  pengaruh sikap  ( attitude ) perawat  terhadap  kepuasan pasien saat menjalankan pelayanan keperawatan. Attitudes dan behavior dianggap ikut meningkatkan penilaian kinerja terhadap perawat (Sahertian, 2015; Wangge, 2013). Studi ini  menunjukkan  bahwa  sikap  ramah,  peduli, dan  komunikatif  merupakan  harapan  orang pasien  terhadap  sikap  perawat  saat  pemberian pelayanan  keperawatan.  Sikap  ini  dirasakan dapat  memengaruhi  kepuasan  pasien  selama menerima  perawatan.  Hasil  penelitian  ini memperkuat  studi  sebelumnya.  Raman  (2015) telah  memberikan  gambaran  mutu  pelayanan keperawatan di RSUD Syekh Yusuf, Kabupaten Gowa  yang  menunjukkan  kurangnya  kinerja perawat dengan tingkat ketidakpuasan mencapai 70%.    Studi  kualitatif  dari  Liliskarlina  dan Ekawaty  (2018)  menunjukkan  bahwa  kepuasan pasien  pengguna  BPJS  dilihat  dari  kepuasan terhadap  perawatan  di  RS  mencakup  aspek pelayanan, SDM, dan biaya.
Berbeda dengan kinerja dan sikap perawat yang dapat  menurunkan  angka  kepuasan  pasien, kesesuaian  selisih  biaya  perawatan  dengan pelayanan  yang  didapatkan  dapat  memuaskan pasien saat dirawat. Pernyataan ini  diungkapkan oleh  salah  satu  partisipan  pengguna  asuransi BPJS  umum.  Senada  dengan  studi  yang dilakukan  oleh  Surianti  (2015)  bahwa  jaminan yang  cukup  dapat  melahirkan  kepuasan  pasien selama  dirawat.  Pada  penelitian  ini,  tidak  ada keluhan  tentang  biaya  perawatan  yang  sulit dijangkau  selama  dirawat.  Selain  karena  selisih
biaya  perawatan  yang  dianggap  masih  dapat dijangkau bagi pasien pengguna BPJS, penggunaan asuransi kesehatan bagi masyarakat miskin  melalui  program  KIS  (Kartu  Indonesia Sehat),  dianggap  cukup  membantu  dalam menerima pelayanan kesehatan di Rumah Sakit. Tingginya  biaya  perawatan  dapat  menjadi  salah satu  sumber  keluhan  terhadap  pelayanan kesehatan  (Muninjaya,  2004).  Berbeda  dengan hasil  penelitian  ini,  studi  yang  dilakukan  oleh Ribeiro  (2015)  menunjukkan  bahwa  variabel harga  tidak  signifikan  memengaruhi  kepuasan pasien.
Studi tersebut juga sejalan dengan survey bidang keperawatan  di  RSUD  Syekh  Yusuf  pada periode  Januari-Juni  2015,  bahwa  angka kepuasan  pasien  di  ruang  perawatan  interna mencapai  45,2  %.  Jika  merujuk  pada  standard kepuasan  di  RSUD  Syekh  Yusuf,  hasil  ini  jauh di  bawah  indikator  keberhasilan.  Standard tersebut menunjukkan bahwa indikator keberhasilan kepuasan jika berada pada kategori 80-100,  kategori  61-79  cukup  puas,  dan  ≤  60 kepuasan  kurang.  Kesimpulan  yang  sama  dapat terlihat  pada  Kepmenkes  no.  129  tahun  2008 tentang  standard  pelayanan  minimal  rumah sakit. Hasil penelitian tersebut belum memenuhi standard  kepuasan  klien  di  ruang  rawat  inap, yaitu ≥ 90%.
Berbeda dengan kinerja dan sikap perawat yang dapat  menurunkan  angka  kepuasan  pasien, kesesuaian  selisih  biaya  perawatan  dengan pelayanan  yang  didapatkan  dapat  memuaskan pasien saat dirawat. Pernyataan ini  diungkapkan oleh  salah  satu  partisipan  pengguna  asuransi BPJS  umum.  Senada  dengan  studi  yang dilakukan  oleh  Surianti  (2015)  bahwa  jaminan yang  cukup  dapat  melahirkan  kepuasan  pasien selama  dirawat.  Pada  penelitian  ini,  tidak  ada keluhan  tentang  biaya  perawatan  yang  sulit dijangkau  selama  dirawat.  Selain  karena  selisih biaya  perawatan  yang  dianggap  masih  dapat dijangkau bagi pasien pengguna BPJS, penggunaan asuransi kesehatan bagi masyarakat miskin  melalui  program  KIS  (Kartu  Indonesia Sehat),  dianggap  cukup  membantu  dalam menerima pelayanan kesehatan di Rumah Sakit. Tingginya  biaya  perawatan  dapat  menjadi  salah satu  sumber  keluhan  terhadap  pelayanan kesehatan  (Muninjaya,  2004).  Berbeda  dengan
hasil  penelitian  ini,  studi  yang  dilakukan  oleh Ribeiro  (2015)  menunjukkan  bahwa  variabel harga  tidak  signifikan  memengaruhi  kepuasan pasien.
Studi  yang  dilakukan  oleh  Farianita  (2016) menyatakan  bahwa  kepuasan  peserta  BPJS terhadap  pelayanan  yang  didapatkan  dapat diidentifikasi melalui 4 (empat) faktor. Keempat faktor tersebut adalah persepsi prosedur pelayanan,  persepsi  pelayanan  sumber  daya manusia,  persepsi  pelayanan  obat,  dan  persepsi fasilitas. Sementara Rahman (2015) memberikan gambaran  tentang  mutu  pelayanan  kesehatan peserta  BPJS  di  Instalasi  Rawat  Jalan  RSUD Syekh Yusuf, Kabupaten Gowa.

## 4. KESIMPULAN
Sikap  caring  dan  komunikatif  perawat merupakan  harapan  pasien  pengguna  BPJS Kesehatan yang dapat  membuatnya  merasa nyaman  dan  perasaan  sembuh  lebih  cepat. Pasien  juga  merasa  puas  dengan  biaya perawatan  yang  dianggap  sesuai  saat  dirawat di RS. Syekh Yusuf. Kabupaten Gowa.

## 5. REFERENSI
1. Agus,  M.  (22  Juli  2015). Bayi  tertukar, pihak  rumah  sakit  syekh  yusuf  akan diperiksa. February22, 2016. Diperoleh dari http://news.metrotvnews.com
2. Andre,  B.,  Sjovold,  E.,  Rannestad,  T.,  & Ringdal,  G.  (2014).  The  impact  of  work culture on  quality  of  care  in  nursing  homes –  a  review  study. Scandinavian  Journal  of Caring Science, 28, 449-457. http://doi.org/10.1111/scs.12086
3. Eggenberger, T. L., Keller, K. B., Chase, S. K.,  &  Payne,  L.  (2012).  A  quantitative approach  to  evaluating  caring  in  nursing simulation. Teaching  with  Technology,  33 (6),406-409.  October  3,  2015.  Diperoleh dari www.proquest.com
4. Farianita,  R.  (2016). Faktor-faktor  yang berhubungan  dengan  kepuasan  peserta BPJS  terhadap  pelayanan  instalasi  rawat jalan  di  rumah  sakit  tk..  III  bhakti  wira tamtama  semarang. Skripsi:  Universitas
Negeri Semarang. Diperoleh dari:
http://lib.unnes.ac.id/
5. Fatmawati,  E.  (2014). Gambaran  faktor
kinerja  perawat  dalam  mendokumentasikan asuhan  keperawatan  di  RSUD  syekh  yusuf gowa  tahun  2014. (Abstrak  skripsi  tidak dipublikasikan) . Universitas  Hasanuddin,
Makassar.  February19,  2016.  Diperoleh dari: http://repository.unhas.ac.id
6. Foster,  G.  M.,  &  Anderson,  B.  G.  (2006). Antropologi  kesehatan. (Priyanti  Pakan Suryadarma&Meutia  F.  Hatta  Swasono, Penerjemah). Jakarta: UI Press.
7. Gurusinga,  R.,  Sulistyaningsih,  W.,  & Tarigan, M. (2013). Perilaku caring perawat dan kepuasan pasien rawat inap. Indonesian Nursing  Research  Journal,  1 (2),150-155.
October 3, 2015. Diperoleh dari: http://medistra.ac.id
8. Hafid, A. (2014). Hubungan kinerja perawat terhadap tingkat kepuasan pasien penggunan yankestis  dalam  pelayanan  keperawatan  di RSUD syech yusuf gowa. Jurnal Kesehatan,  7 (2),  368-375.  February19, 2016. Diperoleh dari: http://download.portalgaruda.org
9. Hamdat,  S.  (2010). Budaya  pangan  dan gaya  hidup  keluarga  makassar:  dalam perspektif antropologis.
Makassar:
ASPublishing.
10. Hariyati,  R.T.S.  (2014). Perencanaan, pengembangan, dan utilisasi tenaga keperawatan. Depok:  PT  Rajagrafindo Persada.
11. Joint Commission International (JCI). (2014). Joint  commission  international accreditation  standards  for  hospitals,  5th edition.
12. Junaidi,  Saleh,  A.,  &  Budu.  (2014). Efek bimbingan  fungsi  manajemen  terhadap pelaksanaan  fungsi  manajerial  kepala ruangan di RSKD provinsi sulawesi selatan (Tesis tidak dipublikasikan) . Tesis:
Universitas  Hasanuddin.  July  13,  2016. Diperoleh dari: http://pasca.unhas.ac.id/
13. Kabar Gowa. (24 Februari 2016).
Kementerian  kesehatan  bicara  kasus  kusta di  gowa. February19,  2016.  Diperoleh  dari: http://kabargowa.com
14. Kementerian  Dalam  Negeri  (Kemendagri) RI.  (2013). Kabupaten  gowa .  February19, 2016. Diperoleh dari: http://www.kemendagri.go.id 15. Kepmenkes RI No. 129 tahun 2008 tentang
standard pelayanan minimal rumah sakit.
16. Kepmenkes RI No. 856 tahun 2009 tentang standard Instalasi Gawat Darurat (IGD).
17. Komisi  Akreditasi  Rumah  Sakit.  (2012). Instrumen  akreditasi  rumah  sakit  standar akreditasi versi 2012. Jakarta.
18. Kuswarno, E. (2006). Tradisi fenomenologi pada penelitian komunikasi kualitatif: sebuah  pengalaman  akademis. Mediator,  7 (1), 47-58.
19. Liliskarlina & Ekawaty, D. (2018). Analisis implementasi jaminan kesehatan nasional di Kabupaten  Gowa. Patria  Artha  Journal  of Nursing  Science.  2 (2).  119-128.  DOI: http://dx.doi.org/10.33857%2Fjns.v2i2.158
20. Marquis,  B.L.,  &  Huston,C.J.  (2012). Leadership roles and management functions in nursing (7 th edition).Philadelphia:
Lippincott Williams and Wilkins.
21. Mulyana,  A.,S.,  Tanrewali,  M.,S.,  & Muhlis,  I.  (2018).  Intervensi  spiritual  care dalam  menangani  kecemasan  keluarga penderita  kanker. Patria  Artha  Journal  of Nursing  Science,  2  (2),  73-80. DOI: http://dx/doi.org/10.3788%2F184.
22. Muninjaya, G. (2004). Manajemen kesehatan,  ed.2. Jakarta:  Penerbit  Buku Kedokteran EGC.
23. Nurmin,  W.  (29  November  2015). RSUD syekh yusuf gowa tolak pasien gegara listrik padam .  February  22,  2016.  Diperoleh  dari: http://makassar.tribunnews.com
24. Nurmin, W. (23 Februari 2016). 114 kasus, kusta  jadi  penyakit  terbesar  kedua  di gowa. February26,  2016.  Diperoleh  dari: http://makassar.tribunnews.com
25. Nursalam.  (18  Januari  2014). Caring sebagai  dasar  peningkatan  mutu  pelayanan keperawatan  dan  keselamatan  pasien. January 18, 2016. Diperoleh dari: http://ners.unair.ac.id 26. Nursalam. (2015). Manajemen
keperawatan: aplikasi dalam praktik keperawatan  profesional. Jakarta:  Penerbit Salemba Medika.
27. Paldanius,  A.,&  Maatta,  K.  (2011).  What are  student’s  views  of  (loving)  caring  in nursing  education  in  finland?. International Journal  of  Caring  Sciences,  4. 81-89.
October 3, 2015. Diperoleh dari: www.proquest.com.
28. Polit,  D.  F.,  &  Hungler,  B.  P.  (1999). Nursing  research:  principle  and  methods.
Philadelphia: Lippincott Williams & Wilkins.
29. Polit, D. F., &Beck, C. T. (2010). Essentials of  nursing  research:  appraising  evidence for nursing practice. 7th edition.
Philadelphia: Lippincott Williams & Wilkins. 30. Pope, C., Royen, P. V., & Baker, R. (2013). Qualitative methods in research on healthcare  quality. Quality  Improvement Research,  11 (13),  148-152.  Diperoleh  dari: www.qualityhealthcare.com.
31. Rahman,  D.  A.  (2015). Gambaran  mutu pelayanan  kesehatan  peserta  bpjs  di instalasi  rawat  jalan  rsud  syekh  yusuf kabupaten  gowa  tahun  2015. February22, 2016.  February19,  2016.  Abstrak  diperoleh dari: http://repository.unhas.ac.id
32. RSUD  Syech  Yusup  Gowa.  (2015). Profil RSUD syech yusup gowa. February22, 2016.Dikutip
dari: http://rumah- sakit.findthebest.co.id
33. Ribeiro,  C.,  T.,  S.  (2015). Pengaruh pelayanan,  harga,  dan  fasilitas  terhadap kepuasan pasien (Skripsi tidak
dipublikasikan).  June  24,  2016.  Diperoleh dari: http://eprints.upnjatim.ac.id/
34. Sahertian,  D.  (2015). Gambaran  kepuasan pasien umum instalasi rawat jalan di rumah sakit  universitas  hasanuddin  makassar tahun  2015. (Abstrak).  February19,  2016. Diperoleh dari:http://repository.unhas.ac.id
35. Sar-Ril. (2015, November 17). RSUD Syech yusuf  gowa  raih  akreditasi  penuh. Berita Kota Makassar .Diperoleh dari: http://beritakotamakassar.com/2015/11/17/r
sud-syekh-yusuf-gowa-raih-akreditasi- penuh/
36. Sitorus,  R.,  &  Panjaitan,  R.  (2011). Manajemen keperawatan: manajemen keperawatan  di  ruang  rawat. Jakarta: Sagung Seto.
37. Stein,  J.,  &  Parbury.  (2006). Patient  and person:  interpersonal  skills  in  nursing. Australia: Elseiver.
38. Suaib,  Indar,  &  Jafar,  N.  (2012). Pengaruh kualitas  pelayanan  terhadap  kepuasan pasien di ruang rawat inap rsud syekh yusuf
kabupaten gowa. February19, 2016.
Diperoleh dari:http://pasca.unhas.ac.id 39. Surianti. (2014). Faktor yang
mempengaruhi  kepuasan  pasien  di  ruang rawat  inap  rumah  sakit  umum  daerah polewali  tahun  2012 (Abstrak  skripsi).
February19, 2016. Diperoleh dari: http://repository.unhas.ac.id
40. Tscudin,  V.  (2007). Ethics  in  nursing:  the caring relationship. USA: Elsevier.
41. Undang-Undang Republik Indonesia Nomor 38 tahun 2014 tentang Keperawatan.
42. Wangge,  A.  L.  W.  (2013). Gambaran kepuasan  pasien  umum  tentang  kualitas pelayanan  pada  instalasi  rawat  inap  rsud daya  makassar  tahun  2013. (Abstrak). February19, 2016. Diperoleh dari:
http://repository.unhas.ac.id
43. Watson,  J.  (2007).  Watson’s  Theory  of Human  Caring  and  Subjective  Living Experiences:  Carative  Factors/  Caritas Processes  as  A  Disciplinary  Guide  to  The Professional Nursing Practice. Texto ContextoEnferm,  Flori  Anopolis. 16  (1). 129-135. Diperoleh dari: http://www.scielo.br/pdf/tce/v16n1/a16v16n 1.pdf
44. Watson, J. (2009). Caring as the essence and science  of  nursing  and  healthcare. Mundo Da  Saude  Sao  Paulo,  33 (2),143-149 .
February24, 2016. Diperoleh dari:
http://saocamilo- sp.br/pdf/mundo_saude/67/143a149.pdf
45. Wibowo,  A.  (2014). Metodologi  penelitian praktis  bidang  kesehatan .  Depok:  Rajawali Pers