## REFORMASI BIROKRASI SUATU USAHA UNTUK MENINGKATKAN KUALITAS PELAYANAN PUBLIK
Achmad Namlis
Universitas Islam Riau email: anamlis@rocketmail.com

## Abstract
The  creation  of  bureaucratic  rule  through  political  process  impacts  the  often conflicting interests. The difficulty of implementing change is probably because political consensus is not easily obtained. Regulations are often made in greater details expecting to regulate the behavior of organizations and bureaucracy. However, most regulations clash one another, so regulations are changed before it was even implemented, and the change is also in conflict with others. Changes are often difficult because the changing demand is not only for the rules, but also the bureaucracy that is closely related to mental attitude or the man behind the system. If the public bureaucracy in the public service is not qualified, bureaucracy will be abandoned by users (citizens), and it means it has failed  the  mission  of  providing  services  to  the  public.  This  is  what  happens  in  the Indonesia’s transition government entering the reformation era, therefore legislations need  to  be  created  in  greater  detail  to  regulate  the  behavior  of  organizations  and government bureaucracy.
Keywords : reformation, bureaucracy, public service

## Abstrak
Pembentukan aturan birokrasi lewat proses politik memberikan pengaruh kepada kepentingan yang sering sekali bertentangan. Sulitnya dilakukan perubahan bisa jadi karena  konsensus  politik  yang  tidak  mudah  diperoleh.  Peraturan  perundangan  yang dibuat  sering  lebih  rinci  dengan  maksud  untuk  mengatur  perilaku  organisasi  dan birokrasi  pemerintah.  Yang  kemudian  terjadi  adalah  saling  benturan  antara  satu undang-undang  dengan  peraturan  lainnya,  sehingga  belum  efektif  satu  peraturan perundangan-undangan  sudah  dilakukan  perubahan,  dan  perubahan  itu  menjadi benturan  dengan  yang  lain.  Perubahan-perubahan  pun  sering  kali  sulit  dilakukan karena tuntutan perubahan bukan saja pada tataran aturan, akan tetapi birokrasi terkait erat  dengan  sikap  mental  atau  the  man  behind  the  system.  Apabila  birokrasi  publik dalam pelayanan publik tidak berkualitas, maka birokrasi publik akan ditinggalkan oleh warga  pengguna,  dan  berarti  telah  gagal  dalam  mengemban  misi  memberikan pelayanan kepada publik. Demikian yang terjadi dengan masa transisi pemerintahan Indonesia memasuki era reformasi, maka perlu adanya peraturan perundangan yang dibuat  sering  lebih  rinci  dengan  maksud  untuk  mengatur  perilaku  organisasi  dan birokrasi pemerintah.
Kata kunci : reformasi, birokrasi, pelayanan publik

## Pendahuluan
Pemerintahan  tidak  bisa  lepas  dari persoalan  birokrasi.  Karena  aktivitas  birokarsi erat  kaitannya  dengan  keberhasilan  pemerintah melakukan  pelayanan  kepada  masyarakat. Perjalan  birokrasi  pemerintahan  mengalami dinamika  dan  perubahan,  terutama  sejak  era tahun  1980-an,  mulainya  merambah  era globalisasi, transnasionalisasi, atau  mondialisa- si. Gejala itu dimulai sejak Marshall Mc. Luhan
pakar komunikasi Kanada merilis konsep “The Global  Village”  pada  tahun  1962  (Rian Nugroho:2000).  Teknologi  komuniaksi  dengan televisi  telah  membuat  dunia  seolah  menjadi sebuah  desa  raksasa,  dimana  semua  orang diseluruh  muka  bumi  ini  dapat  menyaksikan peristiwa  yang  sama  pada  waktu  yang  sama. Bersamaan  dengan  itu  lenyap  pula  batas-batas relatif dari sebuah negara bangsa. Perubahan itu sangat  besar  sehingga  seluruh  organisasi  dan
Reformasi Birokrasi Suatu…
sistem nilai yang ada dihadapkan kepada sebuah tuntutan untuk melakukan transformasi agar bisa survive . Tuntutan perubahan itu membuat organisasi pemerintahan harus mampu mengadaptasi  diri  dengan  kemajuan  teknologi komunikasi, sehingga perlakuan birokrasi tidak dapat harus melakukan perubahan dan orientasi dari dilayani menjadi melayani .  Perubahan orientasi  birokrasi  diwujudkan  dengan  regulasi pemerintah  seperti  diatur  dalam  Undang- undang, Keputusan Presiden, Peraturan Daerah, dan  peraturan  perundang-undangan  lainnya. Karena pembentukan dan perubahannya dengan peraturan  perundang-undangan  maka  menjadi tidak  mudah  dan  sederhana.  Lembaga pemerintah sering tidak dapat merespon dengan cepat  perubahan  yang  terjadi  dalam  lingku- ngannya.  Perubahan-perubahan  pun  sering  kali sulit dilakukan karena tuntutan perubahan bukan saja  pada  tataran  aturan,  akan  tetapi  birokrasi terkait  erat  dengan  sikap mental  atau the  man behind the system .
Pembentukan  aturan  birokrasi  lewat proses  politik  memberikan  pengaruh  kepada kepentingan  yang  sering  sekali  bertentangan. Sulitnya  dilakukan  perubahan  bisa  jadi  karena konsensus  politik  yang  tidak  mudah  diperoleh. Akibatnya  suatu  instansi  pemerintah  yang keberadaan operasionalnya diatur suatu peraturan  perundangan  sering  mengalami  ke- sulitan dalam merespon perubahan yang terjadi dengan cepat (Agus Dwiyanto : 2006). Demikian yang terjadi dengan masa transisi pemerintahan Indonesia memasuki era reformasi, maka perlu adanya  peraturan  perundangan  yang  dibuat sering  lebih  rinci  dengan  maksud  untuk mengatur  perilaku  organisasi  dan  birokrasi pemerintah.  Yang  kemudian  terjadi  adalah saling  benturan  antara  satu  undang-undang dengan  peraturan  lainnya,  sehingga  belum efektif  satu  peraturan  perundangan-undangan sudah dilakukan peru-bahan, dan perubahan itu menjadi benturan dengan yang lain.
Keadaan  ini  menurut  Aldri  (2014)  juga dapat  kemungkinannya  disebabkan  ketidak- mampuan  pemerintah  daerah  untuk  melakukan perubahan struktur, norma, nilai bagi pegawai di daerah,  telah  menyebabkan  gagalnya  upaya untuk memenuhi aspirasi dan kebutuhan masya- rakat.  Sehingga  muncul  anggapan  masya-rakat bahwa  kualitas  dan  kinerja  birokrasi  dalam memberikan  pelayanan  publik  masih  jauh  dari harapan. Masih belum tercipta budaya pelayanan
publik  yang  berorientasi  pada  kebutuhan pelanggan ( service delivery culture ). Sebaliknya,  yang  terbentuk  adalah  obsesi  para birokrat dan politisi untuk mengalihkan birokrasi sebagai  lahan  pemerintahan  hasrat  dan kekuasaan ( power culture ).
Oleh sebab itu, menurut pendapat penulis adanya  kekaburan  misi  birokrasi  berakibat kepada  tidak  maksimalnya  pelayanan  publik, karena  pejabat  birokrasi  sering  berusaha memperluas  misi  agar  kekuasaan  dan  akses mereka  terhadap  anggaran  menjadi  semakin besar. Karena  itu  wajar  kalau banyak  birokrasi pemerintah  memiliki  banyak  kegiatan  diluar misi  utamanya.  Padahal  misi  utama  birokrasi adalah  menyelenggarakan  pelayanan  publik secara  demokratis,  efisien,  responsif  dan  non- partisan.  Apabila  birokrasi  publik  dalam pelayanan  publik  tidak  berkualitas,  maka birokrasi  publik  akan  ditinggalkan  oleh  warga pengguna,  dan  berarti  telah  gagal  dalam  me- ngemban  misi  memberikan  pelayanan  kepada publik.

## Birokrasi Era Orde Baru  Ke Era Reformasi
Dalam  bidang  publik  konsep  birokrasi dimaknai  sebagi  proses  dan  sistem  yang diciptakan  secara  rasional  untuk  menjamin mekanisme dan sistem kerja yang teratur, pasti dan  mudah  dikendalikan.  Sedangkan  dalam dunia  bisnis  konsep  birokrasi  diarahkan  untuk efisiensi  pemakaian  sumberdaya  dengan pencapaian  output  dan  keuntungan  yang optimum. Secara bahasa istilah birokrasi berasal dari bahasa Prancis bureau yang beratri kantor atau meja tulis, dan kata Yunani kratein berarti mengatur (M. Mas’ud Said: 2007). Bureaucracy refers  to  a  particular  form  and  style  of administerative  organization.  Although  it  has been subject to strong criticism for along time, bureucracy and its variants can still be found in a large number of organizations ( Peter M. Blau dan Marshal W. Meyer, dikutip oleh M. Mas’ud Said dalam Buku Birokrasi di Negara Birokratis : 2007).
Di  Indonesia  jika  ada  bahasan  tentang birokrasi maka persepsi orang tidak lain adalah birokrasi  pemerintah.  Birokrasi  dengan  segala macam  cacatnya  menjadi  milik  pemerintah. Birokrasi  pemerintah  seringkali  diartikan sebagai officaldom atau kerajaan pejabat. Suatu kerajaan  yang  raja-rajanya  adala  pejabat  dari suatu  bentuk  organisasi  yang  digolongkan modern.  Didalamnya  terdapat  tanda-tanda
bahwa  seseorang  mempunyai  yurisdiksi  yang jelas dan pasti , mereka berada dalam area ofisial yang  yurisdiktif.  Didalam  yurisdiksi  tersebut seseorang mempunyai tugas dan tanggung jawab resmi ( official duties ) yang memperjelas batas- batas kewenangan pekerjaannya ( Miftah Thoha : 2004).
Persoalan  birokrasi  dalam  perjalanannya dapat dilihat realitasnya pada masa Orde Baru , yang  merupakan  gudang  pengalaman  tentang berbagai  praktek  birokrasi  yang  sama  sekali tidak  positif  untuk  tercapainya  tujuan  negara. Padahal birokrasi adalah dalam rangka mencapai tujuan negara. Namun kenyataannya di era Orde Baru  birokrasi  menjadi  tujuan  dalam  dirinya sendiri.  Atau  tujuan  hidupnya  hanya  untuk melestarikan  tujuan  kekuasaannya  rezimnya sendiri. Birokrasi ada bukan untuk melayani atau mengabdi  pada  tujuan  negara  ,  namun  justreru segala  hal  harus  mengabdi  kepadanya.  Bukan memecahkan  problem  bangsa  dan  negara. Birokrasi  pada  masa  Orde  Baru  justeru menciptakan  berbagai  problem  bangsa  dan negara  karena  ketidak  efisienan  dan  ketidak responsifannya  terhadap  situasi  dan  kondisi realitas yang ada.
Hal ini berkaitan dengan usaha rezim yang berkuasa untuk mengontrol atau mengendalikan segenap  sendi  kehidupan  bangsa  secara sentralistik  (M.Mas’ud  Said  :  2007).  Birokrasi pada  masa  Orde  Baru  dijadikan  mesin  politik kekuasaan,    Lahirnya  konsep  monoloyalitas secara  konseptual  diarahkan  pada  terciptanya aparatur  negara  yang  profesional  dengan  tidak terlalu  melibatkan  pertimbangan-pertimbangan politik  praktis  secara  subyektif  dalam pelaksanaan  kerjanya,  justru  menjadikan aparatur negara sangat politis.
Problem  empiris  yang  muncul  dalam birokrasi ini adalah Kepala daerah bertanggung jawab  kepada  atasannya,  maka  bangunan organisasi  yang  kemudian  sangat  bersifat top down  bureaucracy .  Segala  sesuatunya  harus menunggu  instruksi  dari  atas,  sekaligus  harus dilaporkan dan diminta persetujuannya dari atas. Birokrasi yang ada kemudian lebih berorientasi untuk menggantung keatas. Para birokrat bekerja lebih  mementingkan  kepuasan  atasannya daripada  kepuasan  pelanggan  dalam  hal  ini rakyat  yang  dilayani.  Akibatnya  tingkat responsivitas  aparatur  birokrasi  terhadap problem-problem  dan  keluhan-keluhan  yang berkembang  dimasyarakat  menjadi  lamban. Bahkan  cenderung  terabaikan.  Bangunan  yang
ada  menjadi  arus  pengambilan  keputusan birokrasi daerah menjadi sangat lamban karena harus menunggu persetujuan dari pusat. Prinsip ABS  (  Asal  Bapak  Senang)  menjadi  praktek umum  dari  kerja-kerja  aparatur  birokrasi  pada masa itu.
Pelayanan  publik  diletakkan  menjadi persoalan  kedua,  dibandingkan  dengan  kerja- kerja  untuk  menyenangkan  atasan.  Dan  pada masa  Orde  Baru  ini  begitu  mudahnya menemukan  wajah-wajah  aparatur  birokrasi yang  membentak  masyarakat  dan  tidak melayaninya, namun begitu siap kalau melayani atasannya.

## Birokrasi    Otonomi  Daerah  Dan  Arah Reformasi Birokrasi
Warisan-warisan mental kultural birokrasi Orde Baru masih tetap kokoh berdiri  sehingga menyulitkan  setiap  usaha  untuk  melakukan proses-proses  pembaharuan  birokrasi.  Tradisi birokrasi  yang  militeristik  dimasa  lalu,  tak membiasakan  aparatur  negara  untuk  kerja dengan  visi.  Mereka  sudah  terlalu  biasa menunggu  perintah,  bahkan  perintah  inipun harus diperintahkan secara teknis dan detail agar bisa  dikerjakan.  Kultur  dan  struktur  yang dikembangkan  adalah  lebih  bersifat  melayani dan  ramah  kepada  masayarakat.  Kantor  adalah yang melayani, bukan semacam markas dengan nuansa militer yang  menakutkan. Kesan ramah dan  suka  melayani  menjadi  ciri  khas  dari birokrasi  yang  sipil  dibandingkan  dengan birokrasi militeristik yang angker dan angkuh.
Penerapan  otonomi  daerah  merupakan langkah  maju  untuk  merombak  birokrasi  masa lalu  untuk  membangun  tata  kehidupan  bangsa yang  semakin  demokratis  dan  partisipatif.  Jika dahulu  segala  keputusan  harus  menunggu persetujuan  pemerintah  pusat  maka  pada  masa otonomi daerah kewenangan-kewenangan dibidang  tertentu  yang  dianggap  tidak  terlalu membutuhkan  pengorganisasian  pada  level nasional,  telah  diserahkan  kepada  pemerintah daerah.  Penyerahan  kewenangan  ini  dimaksud- kan  untuk  semakin  mendekatkan  proses pemerintahan  dengan  masyarakat  daerah,  dan pada kahirnya diharapkan menjadi gerbang bagi tumbuh  mekarnya  prakarsa-prakarsa  masya- rakat  daerah  dalam  turut  memajukan  proses pembangunan di daerahnya.
Perubahan  rezim  dan  adanya  otonomi darah  merupakan  peluang  untuk  membangun birokrasi  yang  berkualitas  dan  lebih  efektif
Reformasi Birokrasi Suatu…
ketimbang sebelumnya, terutama bagi birokrasi daerah. Dan saatnya untuk membangun birokrasi yang bukan menjadi problem bangsa, akan tetapi birokrasi  yang  mampu  mencarikan  solusi  atas problema yang dihadapi oleh bangsa.
Seiring  dengan  perjalanan  pemerintahan daerah sebagai implementasi otonomi, maka re- formasi  birokrasi  pemerintah  lebih  diorienta- sikan dan mengacu kepada birokrasi perusahaan swasta,  karena  dinilai  bahwa  manajemen perusahaan  swasta  lebih  mudah  melakukan perubahan  dan  beradaptasi  dengan  perubahan lingkungannya  (Agus  Dwiyanto  :  2006). Meskipun  terjadi  rezim  pemerintahan  silih berganti menduduki kekuasaan, namun kesinambungan  agenda  reformasi  birokrasi harus senantiasa dilakukan untuk mencapai pola pelayanan publik optimal.
Salah  satu  yang  perlu  menjadi  perhatian adalah profesionalitas birokrasi. Artinya birokrat diharapkan  tetap  bekerja  secara  optimal  dalam mengimplementasikan  kebijakan  meski-pun orang yang duduk ditampuk pemerintahan tidak sesuai  dengan  preferensi  politiknya  (Kristian Widya  Wicaksono  :  2006).  Untuk  itu perkembangan  selanjutnya  pelaksanaan  refor- masi  birokrasi  salah  satunya  dimunculkan konsep good  governance yang  merupakan pergeseran  paradigma  konsep government
(pemerintah) menjadi governance
(kepemerintahan).  Secara  ontologis  perubahan paradigma goverment menuju governance berwujud pada pergeseran mindset dan orientasi birokrasi  yang  semula  melayani  kepentingan kekuasaan  menjadi  peningkatan  kualitas pelayanan  publik.  Sebuah  teori  dalam good governance memperlihatkan  bahwa  variabel eksistensi  pemerintahan  dependen  terhadap variabel eksistensi masyarakat. Oleh karenanya revisi kerangka berfikir birokrat yang selama ini cenderung  feodal  adalah  dengan  mem- bangkitkan  kesadaran  para  birokrat  bahwa masyarakat  adalah  tax  payer  (pembayar  pajak) yang menjadi sumber pendapatan negara untuk menggaji  mereka.  Sebagai  konsekwensinya birokrat dilingkungan pemerintahan seharusnya memprioritaskan  pelayanan  publik  bukan melanggengkan  kepentingan  kekuasaan  suatu rezim  atau  memelihara  buadaya patronklien dalam penyelenggaraan pelayan publik (Kristian Widya Wicaksono: 2006).
Osborne  dan  Ted  Gaebler  (1996)  ; Federickson  (1997)  kedua  menjelaskan  bahwa dalam  masyarakat  yang  berubah  ( changing
society )  aparatur  negara  harus  pula  merubah perilakunya kearah yang lebih kondusif seiring dengan  perkembangan  masyarakat  tersebut. Artinya  pemerintah  baik  secara  institusional maupun  aparatur  secara  personal  diharapkan beradaptasi  melalui  perampingan  struktur, fleksibilitas,  ketanggapan  serta  kemampuan untuk bekerjasama dengan semua pihak. Bentuk perubahan itu meliputi :
1. Steering rather than rowing (mengarahkan dibandingkan  melayani).  Hal  ini  berkaitan dengan  cara  kerja  pemerintah  yang  terlalu mendominasi  penyelenggaraan  pelayanan publik. Oleh karenanya dominasi itu perlu direduksi secara gradual untuk selanjutnya diserahkan pada civil society.
2. Empowering rather than saving (member- dayakan  daripada  melayani).  Artinya pemerintah  dituntut  untuk  melakukan pemberdayaan atau penguatan agar potensi masyarakat dapat tumbuh dan berkembang bukan hanya dilayani terus.
3. Injecting  competition  into  service  delivery (menginfiltrasikan nuansa kompetisi dalam penyediaan layanan).  Hal ini dimaksudkan agar institusi pemerintah lebih memperhatikan  pada  kualitas  penyediaan layanan  yang  disediakan  bukan  kuanti- tasnya  saja.  Sehingga  terciptanya  suasana yang  kondusif  dan  terlepas  dari  warna korupsi dan nepotisme.
4. Transforming  rule  driven  organization (mentransformasikan aturan menjadi orga- nisasi  yang  terdorong  oleh  misi).  Artinya organisasi pemerintah diharapkan memiliki inisiatif dan tidak kaku dengan aturan.
5. Funding  outcome  not  Input (perubahan orientasi dari masukan menuju hasil) . Hasil ini  dimaksudkan  agar  institusi  pemerintah berupaya secara baik untuk memaksimalisasikan  input  baik  berupa anggaran  maupun  sumberdaya  lainnya menjadi hasil yang optimal.
6. Meeting  the  Needs  of  customer  not  the bireaucracy (memenuhi kebutuhan pengguna layanan bukan birokrasi). Artinya yang  diutamakan  dalam  pelayanan  adalah memenuhi kebutuhan pelanggan. Birokrasi sebaiknya tidak memaksakan agar kepentingannya  turut  pula  diakomodir dalam pelayanan tersebut.
7. Earing  than  spending (  mencari  daripada mengeluarkan).  Hal  ini  dimaksudkan  agar organisasi  pemerintahan  lebih  mengupa-
Vol. XIV No.1 Th. 2015
yakan  mengakumulasi  sumberdaya  dari- pada  terus  menerus  menggunakannya. Bahkan  dituntut  lebih  jauh  lagi  yakni kemampuan  birokrasi  untuk  melakaukan investasi dengan sumberdaya yang dimilikinya.
8. Prevention  rather  than  cure (mencegah daripada  mengobati)  .  Artinya  birokrasi diharapkan mengupayakan berbagai upaya prevensi  agar  tidak  terjadi  dampak  yang tidak  diharapkan  .  Oleh  karenanya  setiap aktivitas birokrasi harus memiliki kalkulasi yang  baik  terhadap  kebijakan  yang  akan ditempuhnya.  Sehingga  birokrasi  meng- hindarkan  diri  dari  masalah  bukan melakukan pemecahan masalah.
9. From Hierarchy to participation and team work (dari  hirarki  berubah  menjadi partisipatif  dan  kerjasama  dalam  tim). Artinya  membangun  pemerintahan  yang terdesentralisasi.  Dengan  demikian  maka akan terbangun birokrasi yang lebih terbuka terhadap  partisipasi  bawahan  dan  mampu untuk saling bekerjasama bukan sebaliknya memelihara senioritas dan hirarki.
10. Leveraging  change  through  the  market (mendongkrak  perubahan  melalui  pasar). Hal ini dimaksudkan agar pemerintah lebih berorientasi  pada  pasar  untuk  melakukan berbagai  perubahan  sehingga  mereka mampu  menyesuaikan  diri  dengan  masya- rakat.
Oleh karenanya dapat disimpulkan bahwa reformasi  birokrasi  merupakan  koreksi  total terhadap  sitem  dan  perubahannya  termasuk kekuasaan  yang  sedang  berjalan,  berdasarkan pertimbangan  moral,  ekonomis,  politik  dan doktrinal.Pemerintahan  Indonesia  sejak  tahun 1990 kacau , mulai dari kehancuran lingkungan, krisis  moneter,  kebangkrutan  ekonomi,  inflasi hukum, rivalitas politik, dan disintegarasi sosial budaya (Talizuduhu Ndraha:2003)
Birokrasi Dan Kualitas Pelayanan Publik Birokrasi  sebagai  proses  dengan  sistem dalam  pembuatan  kebijakan  yang  dimuarakan kepada  urusan  publik,  dapat  dilihat  dengan keterkaitan  masalah-masalah  dan  dampak terbatas  satu  atau  beberapa  orang  yang  terlibat secara langsung bisa dikatakan menjadi masalah pribadi.  Karena  itu  pelayanan  publik  dapat didefinisikan  sebagai  serangkaian  akativitas yang  dilakukan  oleh  birokrasi  publik  untuk memenuhi kebutuhan warga pengguna.
Pengguna  disini  adalah  warga  negara  yang membutuhkan pelayanan publik.
Pelayanan  publik  berlandaskan  teori demokrasi  yang  mengajarkan  adanya  egaliter dan  persamaan  hak  diantara  warga  negara. Dalam model ini kepentingan publik dirumuskan sebagai hasil dialog dari berbagai nilai yang ada dalam  masyarakat.  Kepentingan  publik  bukan dirumuskan oleh elit politik seperti yang tertera dalam  aturan.  Birokrasi  yang  memberi pelayanan  publik  harus  bertanggung  jawab kepada  masayarakat  secara  keseluruhan.  Peran pemerintah  adalah  melakaukan  negosiasi  dan menggali  berbagai  kepentingan  dari  warga negara dan berbagai kelompok komunitas yang ada.  Dalam  model  ini  birokrasi  publik  bukan hanya  sekedar  harus  akuntabel  pada  berbagai aturan  hukum,  melainkan juga  harus  akuntabel pada  nilai-nilai  yang  ada  dalam  masyarakat  , norma politik yang berlaku, standar profesional dan  kepentingan  warga  negara.  Inilah serangkaian konsep pelayanan publik yang ideal masa  kini  di  era  demokrasi  (Agus  Dwiyanto: 2007).
Selain  itu  kualitas  pelayanan  publik dituntut  non  diskriminatif,  menjamin  adanya persamaan  warga  negara  tanpa  membedakan asal  usul,  ras  ,  dan  agama,  dan  latar  belakang kepartaian.  Yang  menjadi  ukuran  adalah masyarakat yang dibutuhkan untuk memberikan layanan maksimal kepada masyarakat. Pandangan  Dasman  Lanin  (2010)  bahwa kepuasan  itu  hasil  penilaian  publik  atas  jasa pelayanan yang telah diterimanya.
Albrech  dan  Zemke  (1990)  sebagai- mana  dikutip  Agus  Dwiyanto  (2006)  bahwa kualitas  pelayanan  publik  merupakan  hasil interaksi  dari  berbagai  aspek  ,  yaitu  sistem pelayanan,  SDM  pemberi  layanan,  strategi dan pelanggan ( customers ). Sistem pelayanan publik yang baik akan mengahsilkan kualitas pelayanan publik  yang  baik  pula.  Suatu  sistem  yang  baik menerapkan prosedur pelayanan yang jelas dan pasti  serta  mekanisme  kontrol  didalam  dirinya sehingga  segala  bentuk  penyimpangan  secara mudah dapat diketahui.
Berdasarkan uraian diatas dapat disimpulkan  bahwa  untuk  mengukur  kualitas pelayanan  publik  tidak  cukup  hanya  meng- gunakan  indikator  tunggal,  tetapi  harus menggunakan  multi  indikator  atau  indikator ganda  kualitas  pelayanan  publik  yang  dapat dilihat  dari proses  pelayanan  maupun  dari  out- put  /hasil  pelayanan.  Sebab  menurut  Aldri
Reformasi Birokrasi Suatu…
(2014) bahwa suatu pelayanan publik berkualitas adalah suatu pelayanan yang dilakukan dengan sepenuh  hati  secara  amanah  dan  berdedikasi tinggi  dengan  maksud  menghasilkan  suatu kebaikan  bagi  masyarakat  pengguna  jasa layanan  publik  tersebut.  Apabila  pelayanan seperti ini dilaksanakan oleh instansi pemerintah daerah  akan  dapat  membangun  kepercayaan masyarakat kepada pemerintah ataupun pemerintah  daerah  tersebut.  Penataan  sistem manajemen  dan  prosedur  kerja  di  lingkungan pemerintah daerah dalam memberikan pelayanan  publik  yang  berkelas  tinggi  dapat terwujud dengan mengoptimalkan budaya kerja positif di kalangan aparatur sipil negara (ASN) termasuk para Pegawai Negeri Sipil (PNS).
Yang  penting  kemudian  adalah  bahwa birokrasi  harus  mampu  menyesuaikan  diri dengan perkembangan realitas yang saling kait- mengkait,  termasuk  menyusun  bangunan organisasi  birokrasi.  Salah  satunya  bagaimana membangun  kembali  visi  dan  misi  organisasi birokrasi  yang  baik  dengan  proses  pencapaian tujuan  dari  visi  dan  misinya.  Apabila  birokrasi yang  diciptakan  berkeinginan  seperti  birokrasi wira  usaha  maka  diperlukan  birokrasi  yang kompeten  dan  efektif  dalam  mewujudkan visinya.  Dan  misisnya  menyelenggarakan aktivitas-aktivitas yang secara internal berdampak  positif  terhadap  perkembangan kompetensi dan efektivitas birokrasi.
Selanjutnya merekrut personil dengan mengembangkan  personil  birokrasi  yang didasarkan  pada  pertimbangan  obyektif  dan rasional sesuai dengan kebutuhan realitas masa kini maupun masa yang akan datang.
Pendapat  berikutnya  dikemukakan  oleh Dasman Lanin (2014;6) bahwa kepuasan warga dengan pelayanan yang diberikan oleh penyedia pelayanan  dapat  diukur  dengan  kepuasan  dis- konfirmasi positif dan kepuasaan diskonfirmasi negatif dengan rumus K > H = Puas dan K < H = tidak puas serta bila K = H maka sama dengan netral.  Kemudian  menurut  Vigoda  dan  Gadot (dalam Dasman Lanin, 2014; 24) suatu kepuasan merupakan  unsur  utama  yang  menyangkut informasi  secara  detail  tentang  pandangan masyarakat terhadap bermacam bentuk pelayanan publik kepada masyarakat tersebut. Aldri  dan  Muhamad  Ali  (2015) menjelaskan  bahwa  terdapat  relevansi  hasil interaksi  yang  berbasis  kepada  pemahaman kebutuhan  interaksi  dalam  pelayanan  sama tetapi dilakukan menyesuaikan dengan
kebutuhan  masing-masing  masyarakat  dengan persepsi  mereka  terhadap  citra  atau  reputasi suatu  organisasi  pemerintah  atau  organisasi pemerintah  sehingga  hal  ini  dapat  memberi pencitraan  organisasi  itu  mempunyai  kualitas pelayanan kelas utama.
Dalam kaitannya dengan SDM dibutuhkan  petugas  pelayanan  yang  mampu memahami dan mengoperasikan sistem pelayanan  yang  baik.  Sebagai  contoh  dalam bidang  pelayanan  pajak  dengan  memakai komputerisasi  diperlukan  kompetensi  SDM yang  mampu menjalankan teknologi komputer. Selain rekruitmen kultur birokrasi juga dibangun dengan  memberikan  pernghargaan  kepada aparatur  birokrasi  yang  berprestasi.  Sistem reward and punishmen harus ditegakkan secara disiplin  untuk  membentuk  karakter  aparatur birokrasi yang sanggup menjalankan tugas-tugas birokrasi yang semakin komplek dan menuntut gagasan strategis dan inovatif. Dalam kaitannya dengan  SDM  dibutuhkan  petugas  pelayanan yang  mampu  memahami  dan  mengoperasikan sistem  pelayanan  yang  baik.  Sebagai  contoh dalam bidang pelayanan pajak dengan memakai komputerisasi  diperlukan  kompetensi  SDM yang  mampu menjalankan teknologi komputer. Disiplin waktu dan etos kerja harus dibina dan dikembangkan  terus  menerus  sehingga  mesin birokrasi akan bisa menjadi mesin yang bekerja dengan  kecepatan  dan  kekuatan  optimal.  Oleh karenanya  kemampuan  yang  harus  dibina dengan  terus  mau  belajar  agar  mampu mengembangkan diri selaras dengan perubahan realitas yang menjadi bidang tugas birokrasi.

## Simpulan
Kultur  kerja  birokrasi  harus  melakukan adaptasi terus menerus dengan kewajiban selalu memutakhirkan data kondisi masyarakat terkini, dan  mempunyai  perspektif  dengan  perubahan kearah  mana  dan  seberapa  cepat  kondisi  dari berbagai aspek kehidupan di daerah itu terjadi, sehingga  mampu  memformulasikannya  dalam pelayanan publik oleh pemerintah secara tepat. Daftar Rujukan
Agung Kurniawan. 2009. Transformasi Birok- rasi . Jakarta: Univ.Atmajaya.
Agus  Dwiyanto.  2011. Reformasi  Birokrasi . Jakarta: PT Gramedia.
Agus  Dwiyanto.  2008. Mewujudkan  Good Governance melalui pelayanan Publik . UGM Yogyakarta.
Vol. XIV No.1 Th. 2015
Aldri  Frinaldi  dan  Muhamad  Ali  Embi.  2015. Influence  Of  Public  Service  Quality  In Citizen  Satisfaction  (Study  in  Private Hospital  Y  in  Padang,  West  Sumatra Province). Journal of Government and Politics . Vol 6. No.1 February 2015. Hal 102-114.
http://journal.umy.ac.id/index.php/jsp/arti cle/view/230/204
Aldri  Frinaldi.  2014 .  Pengaruh  Budaya  Kerja PNS  Terhadap  Pelayanan  Publik  Di Dinas  Catatan  Sipil  Dan  Kependudukan Kota  Payakumbuh,  Provinsi  Sumatera Barat . Humanus  Vol  XIII  No.  2
Desember  2014.  Hal Error!  Bookmark not defined. -192 .
http://ejournal.fip.unp.ac.id/index.php/hu manus/article/view/4727/3696
Benveniste,  Guy.  1989. Birokrasi .  Jakarta: Rajawali.
Dasman  Lanin.  2010. The  Effect  of Bureaucracy-Internal  Politic  Toward Citizen Satisfaction . Journal of Administrative Sciences & Organization.  Bisnis  &  Birokrasi. Jurnal Ilmu Administrasi dan Organisasi .  November  2010.  17(3),  pp;
222-230.  FISIP-UI.  Depok,  Indonesia. http://download.portalgaruda.org/article.p hp?article=19172&val=1217
Dasman Lanin. 2014. Politik Internal Birokrasi,
Profesionalisme, Kepuasan dan Pengaruhnya  Terhadap  Kepuasan  dan Pengaruhnya  Terhadap  Kepercayaan Warga Dengan Pelayanan Kota . Laporan  Hasil  Penelitian  Dosen Profesor . Fakultas Ilmu Sosial.
Universitas Negeri Padang. David  Osborne  &  Peter  Plastrik.  2000.
Memangkas Birokrasi . Jakarta: PPM. Dwiyanto,  Riant.  2000 . Organisasi  publik masa Depan . Jakarta: Perpoid.
Edi  Siswadi.  2012. Birokrasi  masa  depan . Bandung: Mutiara press.
Kristian Widya Wicaksono. 2006. Administrasi dan  Birokrasi  Pemerintah .  Jakarta: Graha Ilmu.
Ndaraha,  Taliziduhu.  2003. Kybernologi . Jakarta: Rineka Cipta.
Riant  Nugroha.  2013. Change  management Birokrasi . Jakarta: PT.Gramadia.
Said,  M.Mas’ud.  2007 . Birokrasi  di  Negara Birokratis . UMM Malang.
Thoha,  Miftah.  2004. Birokrasi  dan  Politik Indonesia . Jakarta: Raja Grapindo.
Widya,  Wicaksono.  2006. Administerasi  dan
Birokrasi Pemerintah . Jogyakarta:
Graha Ilmu.