ISSN 2579-5791 (Paper) ISSN 2550-0856 (Online) Vol. 5, No. 2, 2021, pp. 63 – 75 DOI: 10.26805/jmkli.v5i2.103
J-MKLI Vol. 5, No. 2, Oktober 2021, pp: 63 - 75
Jurnal Manajemen dan Kearifan Lokal Indonesia
https://journal.apmai.org/v2/index.php/jmkli
KONTRIBUSI PEMODERASI

## CORPORATE IMAGE DALAM MENJELASKAN KUALITAS LAYANAN DAN PROMOSI PADA KEPUASAN PENGUNJUNG
Herman Sjahruddin 1  , Abdul Kadir 2 , Subhan Djaya 3
1,2 Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi Makassar Bongaya, Indonesia
3 Universitas Islam Makassar, Indonesia

## Info Artikel
________________ Sejarah Artikel: Diterima 2021-08-23
Disetujui 2021-10-20
Dipublikasikan 2021-10-31 ________________ Keywords: Kualitas layanan; promosi corporate image;
kepuasan. ____________________ _

## Abstrak
___________________________________________________________________ Penelitian bertujuan untuk menguji kontribusi pemoderasi corporate image yang digunakan untuk menjelaskan relevansi kualitas layanan dan promosi pada kepuasan pengunjung. Studi explanatory bersandar  pada  ranah positivism digunakan  dalam  membuktikan  respon  170 pengunjung nipah mall di makassar. Pengambilan sampel menggunakan purposive sampling dengan  teknik  penarikannya  mengalihkan  total  indikator  yang  digunakan  dalam  penelitian. SEM WarpPLS 7.0 digunakan untuk menganalisis data penelitian, hasil pengujian hipotesis menunjukkan  bukti  bahwa  kualitas  layanan  dan  promosi  tidak  dapat  berkontribusi  dalam meningkatkan kepuasan, namun dengan adanya dukungan corporate image yang baik, maka kepuasan pengunjung dapat ditingkatkan.

## Abstract
___________________________________________________________________ The research aims to test the contribution of corporate image moderaters used to explain the relevance  of  service  quality  and  promotion  to  visitor  satisfaction.  The  explanatory  study relied on the realm of positivism used in proving the response of 170 visitors to nipah mall in Makassar. Sampling using purposive sampling with its withdrawal technique diverts the total  indicators  used  in  the  study.  SEM  WarpPLS  7.0  is  used  to  analyze  research  data, hypothetical test results show evidence that partially variable service quality and promotion contribute  significantly  to increased  satisfaction, but  with  the  support  of  a good  corporate image, the contribution becomes significant .
 Alamat korespondensi : abdulkadir199381@gmail.com

## PENDAHULUAN
perdagangan  dan  jasa  di  kawasan  timur  Indonesia  terletak  di  Kota  Makassar, kondisi  tersebut  ditandai  dengan  berfungsinya  Makassar  sebagai  gerbang  masuk  ke Indonesia bagian timur baik pada jalur transportasi laut maupun jalur transportasi udara. Pusat  perbelanjaan  yang  ada  di  Makassar  tersebar  pada  berbagai  lokasi,  salah  satunya adalah  Nipah  Mall  Building  and  Office  yang  dikelola  PT.  Kalla  Group  di  bawah manajemen  PT.  Kalla  Inti  Karsa.  Melalui  pembelanjaan  masyarakat  saat  ini  lebih cenderung  menggunakan  fasilitas  internet  yang  dilakukan  secara  online.  Kondisi tersebut menjadi suatu peluang dan tantangan bagi pengusaha bisnis pusat perbelanjaan (Mall),  hal  yang  sama  juga  dialami  Nipah  Mall  Makassar,  data  menunjukkan  bahwa
ISSN 2579-5791 (Paper) ISSN 2550-0856 (Online) Vol. 5, No. 1, 2021, pp. 63 – 75
dalam kurung waktu  2018 sampai dengan Januari 2020, terjadi penurunan pengunjung sekitar 31,57%, sementara disisi lain penjualan dari total gerai (tenant) yang jumlahnya sebanyak  ±  40  menunjukkan  adanya  kenaikan  penjualan  sebesar  15,25%  yang disebabkan karena pembelian pengunjung melalui internet online . Peningkatan tersebut juga  dibuktikan  dengan    peningkatan  indeks  kepuasan  pengunjung  dari  tahun  2018 sampai  dengan  Januari  2020  yang  mengalami  peningkatan  sebesar  12,47%  (Badan Pusat Statistik Kota Makassar, 2020).
Representasi  kinerja  perusahaan  dapat  ditunjukkan,  salah  satunya  dengan kepuasan  pengunjung  yang  menjadi  parameter  keberhasilan.  Kepuasan  pengunjung merupakan  level  yang  dirasakan  seseorang  dengan  membandingkan  kinerja  yang diperolehnya  dengan  harapan  mereka  pada  jasa  yang  dia  rasakan  (Kotler  &  Keller, 2013).  Kepuasan  pengunjung  dicerminkan  melalui  3  (tiga)  konstruk,  yaitu  kesesuaian harapan,  minat  berkunjung  kembali  dan  kebersediaan  untuk  memberi  rekomendasi (Tjiptono, 2014). Selain pandangan ahli tersebut mengenai kepuasan pengunjung, dalam teori  kontrol  pribadi  ( personal  control  theory )  bahwa  kepuasan  didasarkan  pada kehidupan  seseorang  atau  pengalaman  yang  terkait  dengan  persepsi  melalui perbandingan  psikologis  antara  tindakan  dan  hasil  yang  diinginkan  (Rotter,  1966; Warokka  et  al.  2020),  yang  kemudian  menjadi  dasar  dalam  menganalisis  kontribusi independen  pada dependent  variable yang  dibangun  dalam  penelitian  ini,  bahwa kualitas  pelayanan,  promosi  dan corporate  image yang  baik  tentunya  akan  menjadi pengalaman dan persepsi tersendiri pada diri pengunjung. Kualitas layanan merupakan determinan  dari  kepuasan  layanan,  dimana  perusahaan  yang  mampu  memberikan kualitas  pelayan  yang  baik  tentunya  akan  menciptakan  kepuasan  tersendiri  pada  diri pengunjung.  Baik  buruknya  kualitas  layanan  diukur  dengan  indikator  yaitu  berwujud, Empati, Daya tanggap, Kehandalan dan Jaminan (Tjiptono, 2014).
Selain  kualitas  layanan  faktor  lainnya  yang  mempengaruhi  kepuasan,  yaitu promosi. Perusahaan yang mampu melakukan promosi dengan baik tentunya akan dapat memenangkan persaingan, hal tersebut disebabkan dengan adanya promosi perusahaan akan  terbantu  di  dalam  menawarkan  jasa.  Pernyataan  tersebut  relevan  dengan pernyataan  dari  ahli  yang  mengasumsikan  bahwa  promosi  merupakan  serangkaian kegiatan  untuk  mengkomunikasikan,  memberi  pengetahuan  dan  meyakinkan  orang tentang  suatu  produk  agar  ia  mengakui  kehebatan  produk  tersebut,  juga  mengikat pikiran dan perasaannya dalam suatu wujud loyalitas terhadap produk (Suryadi, 2011). Promosi  dicerminkan  dengan personal  selling,  mass  selling ,  promosi  penjualan, hubungan masyarakat, dan pemasaran langsung (Tjiptono, 2014).
Kualitas  layanan  dan  promosi  merupakan  variabel  yang  penting  dalam menciptakan  kepuasan  pelanggan,  akan  tetapi  penciptaan  kepuasan  pelanggan  tersebut akan semakin tinggi, jika kualitas layanan dan sistem promosi didukung oleh corporate image . Corporate  image atau  citra  perusahaan  merupakan  sekumpulan  asosiasi  yang dipersepsikan  konsumen  terhadap  perusahaan  yang  membuat  suatu  produk  atau  jasa (Parno,  2014).  Pengukuran  citra  perusahaan  menggunakan  4  (Empat)  indikator  yaitu, personality, reputation, value, dan Corporate Identity (Harrison, 2005) (Harrison, 1995) Berdasarkan  latar  belakang  yang  telah  diuraikan  diatas,  maka  tujuan dilakukannya research ini  untuk  mengetahui  bagaimana  kontribusi  pemoderasi corporate  image dalam  menjelaskan  kualitas  layanan  dan  promosi  terhadap  kepuasan berdasarkan tinjauan teoritis.

## KAJIAN TEORI
Kepuasan Pelanggan
Pada  bisnis  pelayanan  produk  dan  jasa,  kepuasan  pelanggan  merupakan  tema sentral,  Kepuasan  ( satisfaction )  merupakan  representasi  dari  perasaan  senang  maupun sebaliknya  yang  dirasakan  seseorang  dan  timbul  karena  adanya  keinginan  untuk membandingkan  kinerja  terhadap  harapan  yang  diinginkan  (Kotler  &  Keller,  2013).
ISSN 2579-5791 (Paper) ISSN 2550-0856 (Online) Vol. 5, No. 1, 2021, pp. 63 – 75
Kepuasan  adalah  hal  yang  sangat  individualistis,  setiap  individu  memiliki  tingkat kepuasan  yang  berbeda-beda  sesuai  dengan  sistem  nilai  yang  berlaku  pada  dirinya (Sahlan et al., 2015).
Kualitas Layanan
Kualitas layanan yang baik menjadi pemicu yang kuat dalam menjalin hubungan yang  kuat  dengan  penyedia  jasa  layanan  (Khatoon  et  al.,  2020).  Perusahaan  yang mampu  menjaga  kualitas  layanannya  kepada  konsumen  atau customer tentunya berpotensi  dapat  meningkatkan  kepuasan  atas  jasa  maupun  produk  yang  ditawarkan, sehingga  dapat  disimpulkan  bahwa  semakin  baik  kualitas  layanan  maka  akan  semakin tinggi  kepuasan,  hal  ini  sesuai  dengan  pendapat  Panjaitan  (2016),  jika  kualitas merupakan  pemicu  pelanggan  untuk  menjalin  ikatan  hubungan  yang  kuat  dengan perusahaan.  Untuk  jangka  panjang,  ikatan  yang  telah  dibentuk  oleh  perusahaan memungkinkan  untuk  memahami  dengan  seksama  harapan  pelanggan  serta  kebutuhan mereka  sehingga  perusahaan  dapat  meningkatkan  kepuasan  pelanggan  dengan  cara memaksimalkan  pengalaman  pelanggan  yang  menyenangkan  dan  meminimalkan  atau meniadakan pengalaman pelanggan yang kurang menyenangkan.
Kualitas  layanan  berorientasi  pada  segala  usaha  yang  dicurahkan  untuk memenuhi  keinginan  dan  keakuratannya  digunakan  sebagai  pemenuhan  harapan pelanggan (Tjiptono, 2014). Pandangan lainnya menjelaskan bahwa penampilan produk atau  kinerja  yang  merupakan  bagian  utama  dari  strategi  perusahaan  dalam  rangka meraih  keunggulan  kesinambungan,  baik  sebagai  pemimpin  pasar  maupun  inovator pasar  merupakan  representasi  dari  kualitas  layanan  yang  tinggi  (Priansa,  2017). Kesenjangan  penelitian  dalam  menganalisis  determinan  kepuasan,  seperti  penelitian Handayani  (2010),  bahwa  kualitas  layanan  yang  maksimal  memberikan  peningkatan pada penciptaan kepuasan. Hasil berbeda ditunjukkan Panjaitan (2016), bahwa kualitas pelayanan yang diukur service quality index menunjukkan jika hanya empati yang dapat mendorong  terciptanya  kepuasan  pelanggan.  Pernyataan  tersebut  menjadi  dasar hipotesis berikut:
H 1 : Tingginya kualitas layanan berdampak nyata pada kepuasan pengunjung
Promosi
Sangat  tergantung  pada  kemampuan  dalam  intensitas  promosi  yang dilakukannya.  Semakin  intens  suatu  promosi  dilakukan  maka  semakin  tinggi keberhasilan  pemasaran  produk  dan  jasa  yang  ditawarkan.    Promosi  memiliki  peranan penting  dalam  penciptaan  perasaan  puas  dan  tidak  puas  atau  penyampaian  keberadaan serta  nilai  produk  kepada  calon  pelanggan.  Pengunjung  yang  telah  mengetahui keberadaan  produk  atau  jasa  tersebut  dari  promosi  yang  dilakukan  oleh  perusahaan tentunya  mereka  akan  tertarik  dan  akan  melakukan  kunjungan  ke  tempat  tersebut  dan membandingkan  kenyataan  dengan  ekspektasi  dilapangan  yang  akan  mempengaruhi kepuasan mereka.
Pandangan  ahli  menjelaskan,  promosi  sebagai  perwujudan  dari  berbagai aktivitas  untuk  menyampaikan  nilai  guna  dan  sebagai  upaya  dalam  memberikan keyakinan  pada customer untuk  bersedia  menggunakan  produk  atau  jasa  yang ditawarkan (Kotler, 2010:426). Sarjana lainya menjelaskan promosi adalah upaya untuk meyakinkan  orang  tentang  suatu  produk  dengan  harapan  konsumen  dapat  mengakui keunggulan  dari  jasa  maupun  produk,  sehingga  terekam  dalam  pikiran  konsumen sebagai cerminan dari loyalitas (Suryadi, 2011). Terdapat beberapa penelitian terdahulu yang  menjelaskan  kontribusi  promosi  terhadap  kepuasan,  seperti  hasil  yang  diperoleh (Tjahjaningsih, 2016), promosi menjadi faktor penentu  kepuasan pelanggan. Relevansi serupa  dibuktikan  Susilo,  dkk.,(2018),  jika  promosi  terbukti  sebagai  anteseden  dari kepuasan  konsumen.  namun  hasil  tersebut  berbeda  dengan  penelitian  Lenzun  (2014) jika  rendahnya  promosi  yang  ditawarkan  menjadi  penyebab  rendahnya  kepuasan pelanggan. Atas kajian teoritis tersebut maka peneliti menyusun hipotesis yaitu:
ISSN 2579-5791 (Paper) ISSN 2550-0856 (Online) Vol. 5, No. 1, 2021, pp. 63 – 75

## H
2 : Promosi berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pengunjung

## Corporate Image
Perusahaan  yang  memiliki image yang  baik,  dipandang  menjadi  salah  satu pendorong pengunjung untuk menjalin ikatan yang kuat dengan pihak manajemen mall. Kemudian  ikatan  yang  terbentuk  akan  memungkinkan  perusahaan  lebih  memahami secara  seksama  keinginan  dari  pengunjungnya  (Wang,  2020).  Perusahaan  yang memiliki image positif  akan  mendapatkan  posisi  yang  lebih  baik.  oleh  karena  itu penyedia  jasa  dituntut  untuk  menciptakan image yang  baik  bagi  jasa  yang  ditawarkan melalui  perbaikan  terus  menerus  terhadap  kualitas  layanan  yang  ditawarkannya  dan intensitas  promosi  yang  dilakukan  yang  akan  berdampak  pada  penciptaan  kepuasan. Beberapa pandangan ahli menjelaskan bahwa image merupakan keyakinan dan ide serta representasi  kesan yang dimiliki individu pada objek yang diamati (Kotler dan Keller, 2012:274).  Selain  itu,  pandangan  lainnya  menjelaskan  bahwa  kumpulan  dari  hasil pengamatan  dan  unit  verbal  serta  visual  perusahaan  baik  yang  direncanakan  ataupun tidak merupakan cerminan dari image (Gregory & Levy, 2011).
Penelitian  yang  menempatkan  citra  perusahaan  sebagai  pemoderasi  masih kurang sehingga peneliti menggunakan citra merek ( brand image ) sebagai representasi atas variabel  tersebut, hal ini diperkuat dengan pandangan ahli bahwa komponen citra merek  terdiri  dari  3  (tiga)  bagian,  salah  satunya  yaitu  citra  perusahaan  (Musa,  2017). Olehnya  itu  hasil  penelitian  terdahulu  merujuk  pada  peneliti  Kurniawan  (2016) menjelaskan bahwa citra merek menguatkan secara positif pengaruh kualitas pelayanan pada  kepuasan  konsumen,  hal  serupa  dibuktikan  oleh  Caniago  (2019),  dalam penelitiannya menjelaskan bahwa brand image mampu memperkuat hubungan kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen, yang artinya brand image mampu memoderasi hubungan  kualitas  pelayanan  terhadap  kepuasan  konsumen  secara  signifikan. Public relation sebagai  konstruk  promosi  dapat  menjadi  pemicu customer  loyalty dengan dukungan brand  image (Suhaily  &  Elias,  2016).  Berlandaskan  pada  kajian  tersebut, maka hipotesis ke 3 (tiga) dan 4 (empat) dinyatakan sebagai berikut:
H 3 : Kualitas  layanan  yang  tinggi  dengan  dukungan corporate  Image yang  baik  dapat mempengaruhi kepuasan pelanggan.
H 4 : Corporate  image sebagai  pemoderasi  dapat  menjelaskan  pengaruh  promosi  pada kepuasan pelanggan
Kerangka  konsep  sebagai  penggambaran  keterkaitan  antara  variabel  disajikan  pada Gambar 1 berikut.
Gambar 1. Kausalitas pemodelan Kualitas Layanan Promosi Kepuasan Pelanggan Corporate image
ISSN 2579-5791 (Paper) ISSN 2550-0856 (Online) Vol. 5, No. 1, 2021, pp. 63 – 75

## METODE PENELITIAN
Studi Explanatory  research digunakan  dalam  menjelaskan  hubungan  antara variabel  yang  akan  dibuktikan  melalui  pengujian  hipotesis  (Sugiyono,  2017).  Data kualitatif    yang  dikuantifikasi  datanya  ke  dalam  data  bilangan  digunakan  sebagai  data statistic,  yaitu  hasil  tanggapan  responden  terhadap  variabel  yang  diteliti  di  konversi kedalam skala likert (1-5) . Populasi penelitian yaitu seluruh pengunjung yang datang ke nipah Mall Makassar baik untuk berbelanja maupun hanya sekedar refreshing . Sampel penelitian  diperoleh  dengan  mengalikan  5  –  10  jumlah  keseluruhan  indikator  yang digunakan  (Ferdinand,  2013),  karena  jumlah  keseluruhan  indikator  yang  digunakan dalam  penelitian  ini  sebanyak  17  x  10  diperoleh  sampel  sebanyak    170  dengan  teknik pengambilan purposive  sampling. Analisis  data  dalam  penelitian  ini  dilakukan  dengan menggunakan  teknik  analisis Structural  Equation  Modelling (SEM)  dengan menggunakan bantuan struktural Partial Least Square (PLS) Versi 7.0

## HASIL DAN PEMBAHASAN Karakteristik Responden Penelitian
Karakteristik  responden  dalam  penelitian  ini  terdiri  dari  jenis  kelamin,  usia, pekerjaan,  dan  persentase  kunjungan  pada  nipah  mall  Makassar.  Hasil  deskriptif  pada Tabel  1,  menunjukan  bahwa  jumlah  responden  penelitian  sebesar  170  sampel,  yang terdiri  dari  laki-laki  berjumlah  54  orang,  perempuan  sebanyak  116.  Untuk  responden pada  tingkat  usia  dominan  antara  25  –  35  tahun  dengan  tingkat  persentase  57.6%. Berdasarkan  status  pekerjaanya,  pengunjung  dalam  penelitian  ini  yang  sekaligus menjadi  responden  memiliki  pekerjaan  sebagai  karyawan  dengan  persentase  sebesar 31.8%,  karakteristik  responden  yang  terakhir  yaitu  jumlah  berkunjung.  Dari  tabel tersebut  memberikan  penjelasan  bahwa  responden  yang  menjadi  sampel  dalam penelitian ini dominan berkunjung ke nipah mall sebanyak 5 -7 dalam sebulan.
Tabel 1. Karakteristik Responden Penelitian No Karakteristik Responden Jumlah Persentase 1 Jenis Kelamin Laki-laki 54 31.8 Perempuan 116 68.2 Total 170 100 2 Usia < 25 tahun 62 36.5 25 - 35 Tahun 98 57.6 > 35 Tahun 10 5.9 Total 170 100 3 Pekerjaan Mahasiswa 24 14.1 Pengusaha 50 29.4 Karyawan 54 31.8 Belum Ada 42 24.7 Total 170 100 5 Jumlah Bekunjung 2-4 Kali 24 14.1 5-7 Kali 75 44.1 8-10 Kali 42 24.7 > 10 Kali 29 17.1 Total 170 100
Sumber: Data primer (diolah dari WarpPLS versi 7.0, 2020).
ISSN 2579-5791 (Paper) ISSN 2550-0856 (Online) Vol. 5, No. 1, 2021, pp. 63 – 75

## Outer Model
Tabel 2. Combined loading and cross-loading Konstruk Kualitas Layanan Promosi Corporate Image Kepuasan Pelanggan Tangible 0.689 Empathy 0.682 Responsiveness 0.860 Reliability 0.784 Assurance 0.836 P. Salling 0.789 M. Selling 0.722 P. Penjualan 0.859 H. Masyarakat 0.771 P. Langsung 0.752 Personality 0.689 Reputation 0.933 Value 0.729 Corp.Identity 0.936 K. Harapan 0.858 MB Kembal 0.852 K. Merekomendasikan 0.715
Sumber: Data primer (diolah dari WarpPLS versi 7.0, 2020).
Dalam  pengujian Outer  Model ,  mensyaratkan  jika  model  harus  memenuhi; convergent, discriminant dan composite reliability .

## Validitas Konvergen
Dalam  pengujian  ini  terdapat  dua  kriteria  untuk  menilai outer  model yang memenuhi  syarat validitas  konvergen untuk  konstruk reflektif  yaitu (1)  nilai  lambda > 0,60 dan (2) nilai p < 0,05 (Arista, 2015)
1) Konstruk  Kualitas  Layanan.  Terdapat  2  indikator  yang  nilai  loading  faktornya  < 0.70, yaitu tangible dan empathy, akan tetapi tidak dikeluarkan dari pengukuran hal ini  disebabkan  nilai  loading  tersebut  masih  >  0.60,  merujuk  pada  pandangan  ahli yang menjelaskan bahwa loading harus > 0.60 dan nilai signifikan p < 0.05 masih bisa dipertahankan.
2) Konstruk  Promosi.  Seluruh  indikator  dalam  variabel  promosi  telah  memenuhi  uji Convergent  validity  disebabkan  memiliki  nilai  loading  factor  >  0.70  dan  nilai signifikan  nya  <  0.05,  dengan  nilai  terendah  yaitu  sebesar  0.722  dan  tertinggi sebesar 0.859.
3) Corporate Image . Terdapat indikator CI_1 yang memiliki nilai loading factor 0.689 <  0.70,  namun  indikator  tersebut  tidak  dikeluarkan  dari  model  penelitian disebabkan masih dapat dipertahankan.
4) Kepuasan  Pengunjung.  Kepuasan  pengunjung  telah  memenuhi  uji  Convergent validity  yaitu memiliki nilai loading factor > 0.70 dan nilai signifikan nya < 0.05, dengan  nilai  terendah  yaitu  pada  indikator  kesediaan  merekomendasikan  dengan nilai sebesar 0.715 dan tertinggi pada indikator kesesuaian harapan sebesar 0.858.

## Validitas Discriminan
ISSN 2579-5791 (Paper) ISSN 2550-0856 (Online) Vol. 5, No. 1, 2021, pp. 63 – 75
Pengujian selanjutnya yaitu discriminant validity yang digunakan dengan syarat nilai loading konstruk > 0.60, untuk itu dapat ditunjukkan:

## Tabel 2. Validitas Diskriminant (>0.60)
Konstruk K.Plyn Promosi Corp.Im KP Tangible 0.689 Empathy 0.682 Responsiveness 0.860 Reliability 0.784 Assurance 0.836 P. Salling 0.789 M. Selling 0.722 P. Penjualan 0.859 H. Masyarakat 0.771 P. Langsung 0.752 Personality 0.689 Reputation 0.933 Value 0.729 Corp.Identity 0.936 K. Harapan 0.858 MB Kembal 0.852 K. Merekomendasikan 0.715
Sumber: Data primer (diolah dari WarpPLS versi 7.0, 2020).
Kualitas  layanan  dalam  penelitian  ini  diukur  dengan  5  (Lima)  indikator  yaitu Tangible,  Empathy,  Responsiveness,  Reliability, dan Assurance, indikator  terpenting dalam  menjelaskan  variabel  tersebut  yaitu responsiveness hal  ini  disebabkan  oleh adanya keterbukaan informasi yang diberikan oleh pihak mall kepada pengunjung.
Selanjutnya  variabel  promosi  yang  diukur  dengan Personal  selling , Mass Selling , Promosi penjualan, Hubungan masyarakat, dan Pemasaran Langsung, diantara 5 indikator  tersebut,  promosi  penjualan  merupakan  pengukur  terpenting  dalam menjelaskan  promosi,  kondisi  tersebut  disebabkan  pihak  manajemen  nipah  mall senantiasa membuat kegiatan undian berhadiah bagi pengunjung .
Corporate  image  diukur  dengan  indikator personality,  reputation,  value ,  dan corporate Identity , menjelaskan bahwa dari ke 4 (Empat) indikator tersebut, corporate Identity merupakan  hal  yang  terpenting  dalam  menjelaskan  variabel corporate  image, hal  tersebut  disebabkan  pihak manajemen nipah  mall  mampu menunjukkan kinerjanya yang  tinggi  selama  ini  kepada  pengunjung  sehingga  kondisi  tersebut  menyebabkan pengunjung mudah dalam mengingat nama mall tersebut.
Kepuasan  pengunjung,  dimana  indikator  yang  digunakan  dalam  mengukur kepuasan  pengunjung  yaitu  kesesuaian  harapan,  minat  berkunjung  kembali  serta kesediaan  merekomendasikan.  Indikator  yang  memiliki  peran  penting  dalam menjelaskan  variabel  tersebut  ditunjukkan  oleh  kesesuaian  harapan,  disebabkan pengalaman  yang  diperoleh  oleh  pengunjung  ketika  berbelanja  di  nipah  mall  telah sesuai harapan pengunjung
ISSN 2579-5791 (Paper) ISSN 2550-0856 (Online) Vol. 5, No. 1, 2021, pp. 63 – 75

## Composite Reliability
Penilaian composite  reliability dilakukan  dengan  melihat  pada    nilai composite dan cronbach  alpha >  0,70  dapat  dikatakan  reliabel  (Sholihin  &  Ratmono,  2013). Namun  pandangan  lainnya  menjelaskan  bahwa  suatu  instrumen  dinyatakan  memiliki kehandalan jika cronbach’s alpha > 0,6 dan composite > 0,7 (Bambang Purnomosidhi, 2014). Hasil pengujian ini dapat dijelaskan pada tabel 3 berikut:
Tabel 3. Composite Reliability
MODEL K.Plyn Promosi Corp.Im KP R-Squared 0.308 R-squared coefficients 0.292 Composite Reliab. 0.881 0.886 0.897 0.852 Cronbach's Alpha 0.829 0.838 0.842 0.737 Avg. Var. Extrac. 0.598 0.609 0.688 0.658 Full Collin. Vif 1.216 1.642 1.805 1.427 Q-Squared 0.313
Sumber: Data primer (diolah dari WarpPLS versi 7.0, 2020).
Pada  kualitas  layanan  (X1)  memiliki  nilai Composite =  0.881  >  0.70,  variabel promosi  (X2)  =  0.886  >  0.70  dan  corporate  image  (M)  =  0.897  >  0.70  serta  kepuasan pengunjung (Y) = 0.852 > 0.70. Nilai bobot factorial telah terpenuhi untuk keseluruhan pengamanta (> 0.70), sehingga telah memenuhi syarat composite reliability .

## Evaluasi Model Struktural (Inner Model)

## Uji Kecocokan Model (model fit)
Pengujian model goodness of fit menjelaskan kelayakan model analisis:
Tabel 4. Hasil Uji Goodness Of Fit (Inner Model)
Goodness of fit Indeks P-Value Kriteria Average path coefficient (APC) 0,218 0,001 < 0.05 Average R-squared (ARS) 0,308 0,001 < 0.05 Average adjusted R-squared (AARS) 0,292 0,001 < 0.05 Average full collinearity VIF (AFVIF) 2,996 AFVIF < 5
Sumber: Data primer (diolah dari WarpPLS versi 7.0, 2020).
Average  path  coefficient (APC)  =  0.218  dengan p-value =  0,001, Average  R- squared (ARS)  =  0.308  dengan  nilai  p-value  =  0,001,  sedangkan Average  adjusted  R- squared (AARS)  =  0.292  dan  p-value  <  0,005.  Hasil  APC  dan  ARS  serta  AARS menjelaskan jika inner model d dapat  diterima. Sehingga model dapat  dikatakan layak untuk dilanjutkan pada analisis berikutnya

## Uji Path Coefficient, dan Q-Square
Tabel  4. inner  model dan  Gambar  2.  koefisien  jalur  menunjukkan  jika  nilai  R 2 sebesar  0.308,  hal  ini  menjelaskan  bahwa  kontribusi  variabel  prediktor  sebesar  30.8% dan sisanya 69.2%  dipengaruhi oleh faktor lain  yang tidak  dijelaskan  dalam  penelitian ini.  Sementara  dengan  bersandar  pada  nilai Q-Squared. sebesar  0.313  atau  sebesar 31.3%. Sehingga berdasarkan hal tersebut mengindikasikan bahwa hubungan yang baik
ISSN 2579-5791 (Paper) ISSN 2550-0856 (Online) Vol. 5, No. 1, 2021, pp. 63 – 75
K.Plyn (R)5i KP (R)3i Corp. Im (R)4i Promosi (R)5i β =-0.29 (P<.01) β =-0.38 (P<.01) β =0.09 P=0.12 β =-0.12 P=0.06 R 2 =0.31
dalam penelitian ini yaitu hubungan variabel kualitas layanan dan promosi di moderasi corporate image terhadap kepuasan pengunjung
Sumber: Data primer (diolah dari WarpPLS versi 7.0, 2020).
Gambar 2. Nilai koefisien jalur
Uji Hipotesis
Tabel 5. Pengaruh langsung dan moderasi Path Coefficient P Values Variabel K.Plyn Promosi KP K.Plyn Promosi KP K.Plyn Promosi KP -0.118 0.089 0.06 0.12 Corp. Im * K.Plyn -0.286 <0.001 Corp. Im * Promosi -0.378 <0.001 Sumber: diolah WarpPLS versi 7.0 (2020) Keterangan   : K.Plyn Kualitas layanan Promosi Promosi Corp. Im * K.Plyn Kualitas layanan** corporate image Corp. Im * Promosi Promosi** corporate image KP Kepuasan Pengunjung
ISSN 2579-5791 (Paper) ISSN 2550-0856 (Online) Vol. 5, No. 1, 2021, pp. 63 – 75

## PEMBAHASAN
Kualitas layanan memicu pelanggan untuk menjalin ikatan hubungan yang kuat dengan  penyedia  jasa  layanan,  ikatan  tersebut  untuk  kurun  waktu  yang  relatif  lama memungkinkan penyedia jasa layanan untuk memahami dengan seksama harapan serta kebutuhan  pelanggan,  hal  ini  berdampak  pada  upaya  peningkatan  kepuasan  pelanggan dengan  cara  memaksimalkan  pengalaman  pelanggan  yang  menyenangkan  dan meminimalkan  atau  meniadakan  pengalaman  pelanggan  yang  kurang  menyenangkan. Nilai Path coefficients = -0.118 (p-value = 0.06) bahwa kualitas pelayanan berpengaruh negatif  dan  tidak  signifikan  terhadap  kepuasan  pengunjung,  rendahnya  kualitas pelayanan  yang  diberikan  pihak  manajemen  dalam  pelaksanaannya  tidak  dapat meningkatkan kepuasan pengunjung.
Buruknya  kualitas  layanan  pada  nipah  mall  disebabkan  karena  beberapa karyawan  Mall  tidak  dapat  melakukan  komunikasi  yang  baik  dengan  pengunjung, sehingga  dengan  kondisi  tersebut  tidak  tercipta  harmonisasi  hubungan  antara pengunjung dengan pihak manajemen. Tidak signifikannya pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan disebabkan pengunjung masih merasa bahwa manfaat yang diperoleh ketika  berkunjung  masih  kurang  seperti  masih  adanya  tenant  yang  belum  beroperasi, sehingga pengunjung tidak memperoleh apa  yang mereka inginkan. Temuan dari studi ini mengkonfirmasi hasil penelitian terdahulu, bahwa kehandalan, kepastian, kenyataan, empati,  dan  daya  tanggap  yang  diberikan  tidak  mampu  menciptakan  kepuasan (Panjaitan,  2016).  Menolak  bukti  lainnya  bahwa  kualitas  layanan  berpengaruh  positif dan signifikan terhadap kepuasan (Handayani, 2010).
variabel  yang terdapat dalam bauran pemasaran yang memiliki peranan penting untuk  mengkomunikasikan  keberadaan  dan  nilai  produk  atau  jasa  kepada  calon pelanggan  atau  pengunjung.  nilai  Path  coefficients    =  0.089  (p-values  =  0.12).  hal tersebut mengindikasikan promosi berpengaruh positif namun tidak signifikan terhadap kepuasan  pengunjung.    Tingginya  promosi  yang  dilaksanakan  pihak  manajemen  mall belum  mampu  meningkatkan  atau  memberi  kontribusi  yang  nyata  terhadap  kepuasan. baiknya  promosi  yang  dilakukan  terlihat  dari  intensitas  perusahaan  dalam  menjalin hubungan  dengan  masyarakat  yang  dibuktikan  kepedulian  perusahaan  yang  senantiasa memberikan  sumbangan  kepada  masyarakat,  terutama  yang  mengalami  bencana  alam. Tidak  signifikannya  promosi  terhadap  kepuasan,  disebabkan  pengunjung  belum memperoleh  apa  yang  dipromosikan  oleh  manajemen  seperti  kenyamanan  ketika berkunjung  terlihat  dari  masih  tingginya  akses  antrian  kendaraan  saat  ingin meninggalkan  mall  tersebut.  Hasil  temuan  ini  membantah  peneliti  lainnya,  bahwa promosi  berpengaruh  negatif  namun  tidak  signifikan  terhadap  peningkatan  kepuasan pelanggan  (Lenzun  et  al.,  2014),  serta  promosi  berpengaruh  positif  dan  signifikan terhadap kepuasan pelanggan (Tjahjaningsih, 2016).
Citra  ( Image )  suatu  perusahaan  merupakan  hal  harus  dijaga  dan  ditingkatkan agar  dapat  mencapai  tujuan  dari  terbentuknya  suatu  perusahaan.  Perusahaan  yang bergerak  dalam  bidang  jasa  mencoba  untuk  memperlihatkan  citranya,  karena  dengan citra  yang  baik  maka  dapat  memberi  nilai  tambah  bagi  perusahaan  dan  juga  membuat para  pengunjung  senang  dan  betah  bila  kondisi  tempat  perusahaan  itu  benar  –  benar memberikan suasana  yang nyaman. Kualitas layanan sangat  berhubungan dengan  citra perusahaan,  layanan  yang  baik  akan  berpengaruh  signifikan  terhadap  kepuasan  jika didukung dengan Citra perusahaan yang baik. Nilai Path coefficients = - 0.286 ( value = 0.00),  menjelaskan  kualitas  layanan  berpengaruh  negatif  signifikan  terhadap  kepuasan yang  dimoderasi  oleh corporate  image. Hal  ini  disebabkan  tingginya  rasa  kepedulian pihak  manajemen  terhadap  pelanggan  sehingga  tercipta  nilai  positif  terlihat  dari kemampuan karyawan dalam menyelesaikan keluhan pengunjung.
Promosi  membantu  dalam  cara  terbaik  untuk  membangun  hubungan  dengan pelanggan, karena semua orang mencari kesepakatan terbaik yang cocok untuk mereka,
ISSN 2579-5791 (Paper) ISSN 2550-0856 (Online) Vol. 5, No. 1, 2021, pp. 63 – 75
dengan adanya hubungan yang baik dengan pelanggan tentunya akan menciptakan citra perusahaan  yang positif dan pada akhirnya akan memberikan kepuasan tersendiri pada diri  mereka.  Nilai Path  coefficients =  -0.378  dan  (value  =  0.00),  hasil  tersebut menjelaskan  promosi  berpengaruh  negatif  dan  signifikan  terhadap  kepuasan  yang dimoderasi oleh corporate image . corporate image mampu memberikan kontribusi yang nyata  dalam  peningkatan  pengaruh  promosi  terhadap  kepuasan,  disebabkan  promosi yang  dilakukan  oleh  manajemen  mudah  di  akses  sehingga  mempermudah  masyarakat memperoleh  informasi  mengenai  tempat  tersebut  kemudian  didukung  dengan kemampuan  manajemen  dalam  menunjukkan  pencapaian  kinerjanya  saat  ini.  Temuan ini  mendukung  peneliti  sebelumnya,  bahwa Brand  Image memiliki  kontribusi  yang nyata  dalam  memoderasi Public  Relation terhadap Customer  Loyalty yang  merupakan cerminan dari kepuasan konsumen (Suhaily & Elias, 2016).

## SIMPULAN
Kualitas  layanan  layanan  yang  rendah    dan  promosi  yang  intens    tidak mampu meningkatkan kepuasan pengunjung. Hal ini disebabkan manfaat yang diperoleh ketika berkunjung masih kurang seperti masih adanya tenant yang belum beroperasi, sehingga pengunjung  tidak  memperoleh  apa  yang  mereka  inginkan  serta  pengunjung  belum memperoleh  apa  yang  dipromosikan  oleh  manajemen  seperti  kenyamanan  ketika berkunjung  terlihat  dari  masih  tingginya  akses  antrian  kendaraan  saat  ingin meninggalkan  mall  tersebut.    Peran  moderasi  corporate  image  terbukti  dalam menjelaskan  kausalitas  antara  kualitas  layanan  dan  promosi  dengan  kepuasan pengunjung.  bahwa  kepedulian  yang  tinggi  dari  penyedia  layanan  serta  kemudahan komunikasi  yang  terjalin  dengan  pengunjung  menyebabkan  terciptanya  keinginan pelanggan  untuk  berkunjung  kembali  sebagai  representasi  dari  kepuasan  yang  mereka rasakan.
Penelitian  ini  dapat  memberikan  penjelasan  bagi  manajerial  bahwa  kegiatan promosi  akan  mampu  meningkatkan  penciptaan  kepuasan  jika  didalamnya  terdapat keterlibatan corporate image yang baik. hal disebabkan masyarakat cenderung memiliki kepercayaan  yang  tinggi  terhadap  perusahaan  yang  memiliki  reputasi  atau image yang baik,  sehingga  kegiatan  yang  dilakukan  perusahaan  seperti  promosi  tentunya  akan mudah  memberikan  stimulus  pada  pengunjung,  serta  jika  promosi  yang  dilakukan perusahaan tidak sesuai dengan apa yang pengunjung peroleh maka citra yang baik akan menetralisir  dampak  negatif  yang  diakibatkan.  Sesuai  dengan  pandangan  ahli  yang menjelaskan bahwa sangat penting bagi perusahaan untuk memperoleh image yang baik dimata masyarakat karena akan mampu berperan sebagai filter dari segala kegiatan yang terjadi dalam perusahaan (McKecnie et al., 2011; Warokka et al. 2020).

## DAFTAR PUSTAKA
Arista, O. E. (2015). Pengaruh Persepsi  atas Corporate Social Responsibility terhadap Kepuasan  Kerja  dan  Komitmen  Organisasi  (Survey  pada  Hotel  Bintang  V  di Yogyakarta). Skripsi: Universitas Negeri Yogyakarta .
Badan  Pusat  Statistik  Kota  Makassar.  (2020). Makassar  Dalam  Angka . https://makassarkota.bps.go.id
Caniago, C., Siregar, R. T., Julyanthry, J., & Pakpahan, G. E. (2019). Pengaruh Kualitas Pelayanan  Dan  Harga  Terhadap  Kepuasan  Konsumen  Dengan  Brand  Image Sebagai  Variabel  Moderating  Pada  Toko  Sinar  Bintang  Photo  Pematangsiantar. Sultanist: Jurnal Manajemen Dan Keuangan , 7 (2), 21–31.
Ferdinand,  A.  (2013).  Metode  Penelitian  Manajemen:  Aplikasi  Model-Model  Rumit
ISSN 2579-5791 (Paper) ISSN 2550-0856 (Online) Vol. 5, No. 1, 2021, pp. 63 – 75
Dalam  Penelitian  Untuk  Tesis  Dan  Disertasi. Semarang:  Badan  Penerbit Universitas Diponegoro .
Gregory, J. B., & Levy, P. E. (2011). It’s not me, it’s you: A multilevel examination of variables  that  impact  employee  coaching  relationships. Consulting  Psychology Journal , 63 (2), 67–88. https://doi.org/10.1037/a0024152
Handayani, S. B., & Iriyanto, S. (2010). Pengaruh kualitas pelayanan dan tarif terhadap kepuasan  serta  implikasinya  terhadap  minat  beli  pasien  rawat  inap  pada  Rumah Sakit Roemani Muhammadiyah Semarang. Jurnal Stiedharmaputra , 3 (2), 1.
Harrison,  S.  (2005). Marketers  Guide  To  Public  Relation,  NewYork:  John  Willy  And Sons . Inc.
Khatoon, S., Zhengliang, X., & Hussain, H. (2020). The Mediating Effect of Customer Satisfaction on the Relationship Between  Electronic Banking Service Quality and Customer  Purchase  Intention:  Evidence  From  the  Qatar  Banking  Sector. SAGE Open , 10 (2). https://doi.org/10.1177/2158244020935887
Kotler, P., & Keller, K. L. (2013). Marketing management Praha: Grada .
kurniawan,  erfan. (2016). Pengaruh Kualitas Pelayanan Pada Kepuasan Peserta Bpjs Ketenagaakerjaan  Cabang  Lhokseumawe  Dengan  Variabel  Citra  Merek  Sebagai Variabel Pemoderasi .
Lenzun, J. J., Massie, J. D. ., & Adare, D. (2014). Pengaruh Kualitas Produk, Harga Dan Promosi  Terhadap  Kepuasan  Pelanggan. Jurnal  EMBA , 2 (3),  1237–1245. https://doi.org/10.1109/25.765000
McKecnie,  S.,  Ganguli,  S.,  &  Roy,  S.  K.  (2011).  Generic  technology‐based  service quality dimensions in banking. International Journal of Bank Marketing .
Musa, M. I. (2017). Pengaruh Citra Merek Terhadap Keputusan Pembelian Smartphone Samsung  Pada  Mahasiswa  Universitas  Negeri  Makassar. Jurnal  Economix , 5 (1), 181–192.
Panjaitan,  J.  E.,  &  Yuliati,  A.  L.  (2016).  Pengaruh  Kualitas  Pelayanan  Terhadap Kepuasan Pelanggan Pada JNE Cabang Bandung DeReMa (Development Research of Management): Jurnal Manajemen , 11 (2), 265.
https://doi.org/10.19166/derema.v11i2.197
Parno.  (2014).  Pengaruh  Corporate  Image  ,  Produk  Image  Dan  User  Image  Terhadap Keputusan Pembelian Semen Gresik Di Gresik. Jurnal Manajerial , 1 (2), 120–128. http://journal.umg.ac.id/index.php/manajerial/article/view/194/155
Priansa,  D.  J.  (2017).  Perilaku  konsumen  dalam  persaingan  bisnis  kontemporer.
Bandung: Alfabeta .
Rotter,  J.  B.  (1966).  Generalized  expectancies  for  internal  versus  external  control  of reinforcement. Psychological Monographs: General and Applied , 80 (1), 1.
Sahlan, N. I., Mekel, P. A., & Trang, I. (2015). Pengaruh Lingkungan Kerja, Kepuasan Kerja dan Kompensasi  Terhadap Kinerja Karyawan pada PT. Bank Sulut Cabang Airmadidi. Jurnal  EMBA:  Jurnal  Riset  Ekonomi,  Manajemen,  Bisnis  Dan Akuntansi , 3 (1).
Sholihin,  M.,  &  Ratmono,  D.  (2013).  Analisis  SEM-PLS  dengan  WarpPLS  3.0  untuk hubungan nonlinier dalam penelitian sosial dan bisnis. Yogyakarta: Penerbit Andi . Sugiyono. (2017). Statistik Untuk Penelitian (Edisi Ke 2). Alfabeta. Bandung.
Suhaily, L., & Elias, E. (2016). Analisis Pengaruh Public Relation Terhadap Customer Loyalty Yang Dimoderasi Oleh Brand Image Pada Smartphone ”X”. Iqtishoduna , 10 (2), 149. https://doi.org/10.18860/iq.v10i2.3221
Suryadi.  (2011). Promosi  Efektif  menggugah  minat  &  Loyalitas  Pelanggan .  PT  Suka Buku, Jakarta Selatan.
ISSN 2579-5791 (Paper) ISSN 2550-0856 (Online) Vol. 5, No. 1, 2021, pp. 63 – 75
Tjahjaningsih,  E.  (2016).  Pengaruh  Citra  Dan  Promosi  Terhadap  Kepuasan  Pelanggan Serta  Dampaknya  Terhadap  Loyalitas  Pelanggan  (Studi  Pada  Pelanggan Supermarket  Carrefour  Di  Semarang). Media  Ekonomi  Dan  Manajemen , 28 (2),
13–27. https://doi.org/10.24856/mem.v28i2.207
Tjiptono, F. (2014). Pemasaran Jasa . Gramedia Cawang. Jakarta.
Wang,  C.-C.  (2020).  Corporate  social  responsibility  on  customer  behaviour:  the mediating  role  of  corporate  image  and  customer  satisfaction. Total  Quality Management & Business Excellence , 31 (7–8), 742–760.
Widyanto,  R.,  Lau,  J.  S.,  &  Kartika,  E.  W.  (n.d.). pengaruh  kepuasan  kerja  terhadap organizational  citizenship  behavior  (OCB)  melalui  komitmen  organisasional karyawan cleaning service di ISS surabaya . 1–15.