ANALYSIS OF BRAND IMAGE, PRODUCT QUALITY, AND PRICE ON CONSUMER LOYALTY IN CV.

## CENTRAL KOMPUTER PEKANBARU
Stefani Chandra 1 , Yandriyani 2 1&2 Institut Bisnis dan Teknologi Pelita Indonesia Email: stefanichandra@lecturer.pelitaindonesia.ac.id

## ABSTRACT
The rise in business competition nowadays has affected the advancement in technology which aims to fulfill the consumers’ needs and wants. This research aims to analyze the influence of brand image, product quality, and price on consumer loyalty. The object of this research is CV. Central Komputer in Pekanbaru. The population includes 1.500 people with 94 of them were chosen as the sample. The sampling technique used was probability sampling method with Slovin formula. SPSS software was utilized to help the analysis. The results of this research indicate that brand image and product quality have positive but insignificant effects on consumer loyalty, while price has a positive and significant effect on consumer loyalty.
Keywords: Brand Image; Product Quality; Price; Consumer Loyalty

## PENGARUH CITRA MEREK, KUALITAS PRODUK DAN HARGA TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN PADA CV. CENTRAL KOMPUTER PEKANBARU

## ABSTRAK
Persaingan  bisnis  yang  semakin  pesat  pada  saat  ini  sangat  berpengaruh  terhadap  kemajuan  teknologi  yang bertujuan  untuk  memenuhi  kebutuhan  dan  keinginan  pelanggan.  Penelitian  ini  bertujuan  untuk  menganalisis bagaimana pengaruh citra merek, kualitas produk, dan harga terhadap loyalitas pelanggan. Objek dari penelitian ini adalah CV. Central Komputer di Pekanbaru. Populasi pada penelitian ini adalah 1.500 orang dan telah terpilih 94  orang  sebagai  jumlah  minimum  responden.  Teknik  pengambilan  sampel  menggunakan  metode  probability sampling  dengan  menggunakan  rumus  Slovin.  Metode  analisis  yang  digunakan  adalah  software  SPSS.  Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa citra merek dan kualitas produk memiliki pengaruh positif dan tidak signifikan terhadap  loyalitas  pelanggan,  sedangkan  harga  memiliki  pengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap  loyalitas pelanggan.
Kata Kunci: Citra Merek; Kualitas Produk; Harga; Loyalitas Pelanggan

## PENDAHULUAN
Persaingan dalam dunia bisnis pada saat ini semakin pesat bahkan persaingan terjadi hampir pada seluruh sektor bisnis. Produsen atau perusahaan mempunyai strategi masing-masing dalam bersaing di pasaran. Persaingan bisnis termasuk  dalam  salah  satu  resiko  besar  yang  harus  dihadapi  para  pelaku  usaha  karna  ketertarikan  untuk menjalankan suatu bisnis saat ini sangat besar bahkan banyak sekali yang menjalankan bisnis di bidang yang sama, contohnya seperti di bidang teknologi. Selain disebabkan oleh adanya pelaku usaha yang menjalankan bisnis di bidang yang sama, juga dapat disebabkan karena ketidakmampuan pelaku usaha sebelumnya untuk menciptakan produk atau jasa yang lebih memenuhi kebutuhan konsumen.
Pelanggan yang loyal termasuk salah satu hal yang harus dijaga perusahaan karna memberikan nilai tersendiri atau keuntungan bagi perusahaan. Pelanggan yang loyal akan meyakinkan mereka untuk melakukan pembelian secara terus-menerus  atau  mengulang.  Konsumen  berhak  memilih  tempat  yang  dijadikannya  sebagai  tujuan berbelanjanya  dan  tempat  belanja  mana  yang  sekiranya  memiliki  kualitas  produk,  citra  merek  dan  harga  yang diinginkan.  Oleh  karena  itu,  perusahaan  harus  membuat  keputusan  yang  tepat  mengenai  kualitas  produk,  citra merek,  dan  harga  agar  memudahkan  konsumen  dalam  memilih  dan  membeli  berbagai  macam  produk  sesuai dengan kebutuhan dan keinginan mereka.
Loyalitas  pelanggan  merupakan  hal  yang  sangat  penting  bagi  suatu  perusahaan  dalam  mencapai keuntungan. Salah satu faktor yang mempengaruhi loyalitas pelanggan adalah citra merek, kualitas produk, dan harga. Jika kualitas produk tidak sesuai dengan ekspektasi konsumen,  maka konsumen akan  merasa tidak puas dengan produk tersebut. Pelaku usaha juga harus cermat dalam menetapkan harga pada setiap produknya karna penetapan harga pada sebuah produk sangat berpengaruh secara langsung terhadap minat beli pelanggan. Dalam persaingan yang berkelanjutan ini, perusahaan dapat memiliki keunggulan jika dapat menghasilkan citra merek yang dapat memenuhi harapan dan memuaskan pelanggan.
Persaingan dalam bisnis ritel pada saat ini sudah berubah karena secara tiba-tiba bermunculan pesaing- pesaing  baru.  Hal  tersebut  yang  menyebabkan  pola  konsumen  pun  ikut  berubah  dan  harapannya  sangat  tinggi, mereka  mengharapkan  produk  yang  berkualitas  baik  dengan  harga  yang  relatif  murah  dan  citra  merek  yang meyakinkan.  Seiring  dengan  semakin  berkembangnya  teknologi  informasi,  perkembangan  dari  teknologi informasi salah satunya membawa pengaruh terhadap sistem teknologi dan informasi yang membuat masyarakat tidak pernah lepas dari teknologi informasi contohnya laptop yang telah menjadi produk yang sangat penting di kehidupan masyarakat.
Pesaing  dapat  muncul  dikarnakan  mereka  dapat  menciptakan  produk  atau  jasa  yang  lebih  unggul  dari yang sudah ada sebelumnya dan tentunya lebih memenuhi kebutuhan dan keinginan konsumen. Dalam dunia bisnis saat  ini,  konsumen  merupakan  salah  satu  yang  perlu  dijaga  oleh  perusahaan  agar  konsumen  tidak  berpaling. Semakin  berkembangnya  pasar  modern  pada  saat  ini  akan  banyak  memberikan  pilihan  bagi  konsumen  dalam menentukan produk mana yang akan dibelinya. Pemasaran tidak akan pernah terlepas dari suatu persaingan. Untuk itu setiap perusahaan perlu memperhatikan perubahan yang terjadi agar dapat menghadapi persaingan supaya tidak mengalami  kekalahan  dalam  persaingan  di  pasar.  Kemajuan  di  bidang  perekonomian  selama  ini  telah  banyak membawa perkembangan dalam bidang usaha.
Pada  era  globalisasi  seperti  sekarang  ini,  kemajuan  teknologi  semakin  hari  semakin  meningkat  dan persaingan pun semakin ketat. Dari sekian banyak masalah yang paling sering dihadapi oleh setiap masyarakat adalah sulitnya mencari produk yang berkualitas. Sebagai manusia yang memiliki visi, misi, dan tujuan masa depan seharusnya tidak melupakan perkembangan teknologi yang mempunyai arti penting dalam suatu pekerjaan, karena hal tersebut menuntut kita untuk mengikuti perkembangan zaman agar tidak ketinggalan dengan informasi yang ada.
CV. Central Komputer merupakan perusahaan yang bergerak di bidang teknologi, salah satunya seperti laptop. Perusahaan ini beralamat di jalan Setia Budhi, Pekanbaru. Perusahaan ini berdiri pada tahun 2014. Untuk tetap dapat bersaing di dunia bisnis, CV. Central Komputer melakukan perubahan strategi dengan cara melakukan evaluasi sejauh mana kualitas produk, harga dan citra merek yang ditawarkannya dapat menarik para pelanggan untuk  tetap  loyal.  Pemilik  usaha  harus  kreatif  dan  inovatif  sehingga  produk  atau  jasa  yang  dihasilkan  menjadi pilihan dari banyak pelanggan yang pada akhirnya diharapkan pelanggan menjadi loyal.
Sesuatu  yang  diinginkan  oleh  konsumen  adalah  bagaimana  cara  untuk  mendapatkan  citra  merek  yang dibutuhkan dengan kualitas produk dan harga yang bersahabat agar konsumen loyal terhadap perusahaan tersebut. Apabila  konsumen  merasa  nilai  yang  dirasakan  lebih  tinggi  daripada  yang  diharapkan  maka  konsumen  akan merasa puas dan cenderung akan loyal. Dari hal tersebut, kita dapat melihat bagaimana masing-masing perusahaan berusaha  menarik  pembeli  untuk  datang  berbelanja.  Mereka  berusaha  memaksimalkan  beberapa  faktor  penting yang  dianggap  sangat  mempengaruhi  kelangsungan  bisnisnya  karna  kemajuan  suatu  perusahaan  dapat  dilihat dengan seberapa banyaknya produk yang terjual.
Tabel 1. Data Penjualan CV. Central Komputer Pekanbaru Periode 2018-2020
DATA PENJUALAN LAPTOP % TAHUN TARGET PENCAPAIAN 2018 2.000.000.000 3.314.000.000 165,7 % 2019 3.500.000.000 4.389.000.000 125,4 % 2020 4.500.000.000 5.040.000.000 112 %
Sumber: CV. Central Komputer (2020)
Berdasarkan  tabel  1,  dapat  dilihat  bahwa  data  penjualan  pada  CV.  Central  Komputer  mengalami peningkatan dari tahun ke tahun. Pada tahun 2018, penjualan yang dilakukan mencapai Rp.3.314.000.000 selama 1 tahun. Kemudian pada tahun 2019, penjualan  yang dilakukan  mencapai  Rp.4.389.000.000. Pada tahun 2020, omset  penjualan  mengalami  peningkatan  yang  mencapai  Rp.5.040.000.000,  dimana  pada  tahun  tersebut  sudah mulainya masa-masa pandemi di Pekanbaru ditambah dengan persaingan bisnis.
Ada  beberapa  penelitian  yang  menyatakan  bahwa  pengaruh  citra  merek,  kualitas  produk  dan  harga berpengaruh  positif  terhadap  loyalitas  pelanggan  antara  lain  penelitian  dari  Utami  (2016),  Pongoh  (2013),  dan Suwandi (2015). Namun, ada beberapa penelitian yang menunjukkan bahwa pengaruh citra merek, kualitas produk dan harga berpengaruh negatif terhadap loyalitas pelanggan antara lain penelitian dari Sitinjak dan Tumpal (2011), Kusumasasti (2017) dan Sriyanto (2016).
Oleh karena adanya perbedaan dari hasil penelitian terdahulu, maka peneliti ingin melakukan penelitian mengenai  “PENGARUH  CITRA MEREK, KUALITAS PRODUK DAN HARGA TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN PADA CV. CENTRAL KOMPUTER PEKANBARU”.

## Tujuan Penelitian
Tujuan yang ingin dicapai dalam penelitian ini adalah sebagai berikut: (1) Untuk menganalisa pengaruh citra merek  terhadap  loyalitas  pelanggan  di  CV.  Central  Komputer.  (2)  Untuk  menganalisa  pengaruh  kualitas produk  terhadap  loyalitas  pelanggan  di  CV.  Central  Komputer.  (3)  Untuk  menganalisa  pengaruh  harga terhadap loyalitas pelanggan di CV. Central Komputer.

## TINJAUAN PUSTAKA Pengaruh Citra Merek terhadap Loyalitas Pelanggan
Martono dan Iriani (2014) menjelaskan produk yang memiliki citra yang baik akan dapat menimbulkan loyalitas pada merek. Citra merek memiliki hubungan yang kuat dan positif terhadap loyalitas pelanggan. Kotler dan Keller (2012), menyatakan citra merek merupakan suatu kesan yang ada di dalam benak konsumen mengenai suatu merek yang terbentuk dari pesan dan pengalaman konsumen mengenai produk yang digunakan sehingga menimbulkan suatu persepsi dalam benak konsumen.  Dengan menanamkan persepsi yang unik di dalam merek, konsumen akan dapat melihat perbedaan satu produk dengan produk lainnya yang sejenis. Sebuah merek diciptakan agar produk tersebut  memiliki ciri khas tersendiri  yang dapat  menimbulkan  minat pembeli. Penempatan suatu  merek dalam benak  konsumen  harus  dilakukan  agar  citra  merek  yang  tercipta  menjadi  semakin  positif  bagi  konsumen. Penelitian ini juga di dukung oleh penelitian Utami (2016), Pongoh (2013) dan Wungow (2013) yang menyatakan bahwa citra merek berpengaruh positif terhadap loyalitas pelanggan. Dengan demikian, dapat disimpulkan bahwa citra merek berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan pada CV. Central Komputer.
H 1 : Citra merek berpengaruh positif terhadap loyalitas pelanggan pada CV. Central Komputer.

## Pengaruh Kualitas Produk terhadap Loyalitas Pelanggan
Kotler dan Keller (2012), menjelaskan pengaruh dari kualitas produk terhadap proses pembelian memiliki derajat yang  sangat  erat.  Kotler  dan Armstrong  (2012),  menyatakan  kualitas  produk  adalah  kemampuan  produk  untuk menampilkan fungsinya, hal ini termasuk waktu kegunaan dari produk, keandalan, kemudahan dalam penggunaan dan perbaikan, serta nilai-nilai yang lainnya. Jika kualitas produk tersebut terjamin kualitasnya maka konsumen merasa puas dan akan terus-menerus berkunjung untuk membeli produk lainnya. Hal ini mengindikasikan bahwa kualitas  produk  penting  bagi  peningkatan  loyalitas  pelanggan. Hal  ini  juga  di  dukung  dalam  penelitian  yang dilakukan oleh Sitinjak dan Tumpal (2011), Pongoh (2013), Sriyanto (2016), dan Utami (2016) yang menyatakan bahwa kualitas produk berpengaruh positif terhadap loyalitas pelanggan.
H 2 : Kualitas produk berpengaruh positif terhadap loyalitas pelanggan pada CV. Central Komputer.

## Pengaruh Harga terhadap Loyalitas Pelanggan
Dalam suatu proses pembelian, Kotler (2012), menjelaskan harga merupakan salah satu aspek penting dari produk yang  dipertimbangkan  oleh  konsumen  dalam  membeli  suatu  produk.  Pada  umumnya,  konsumen  akan  mencari produk dengan harga terendah tetapi dapat memenuhi kebutuhannya. Kotler dan Armstrong (2012), menyatakan harga  adalah  sejumlah  uang  yang  ditagih  atas  suatu  produk/jasa,  atau  jumlah  semua  nilai  yang  diberikan  oleh
pelanggan  untuk  mendapatkan  keuntungan  dari  menggunakan  suatu  produk/jasa.  Harga  seringkali  digunakan sebagai  pertimbangan  pertama  sebelum  membeli  atau  menggunakan  barang  tersebut  dikarnakan  tidak  semua konsumen yang akan membeli suatu produk dengan harga yang lebih tinggi jika kualitas produk yang dirasakan sama. Hal ini sejalan dengan  penelitian  mengenai pengaruh harga terhadap loyalitas pelanggan  yang dilakukan oleh Suwandi (2015) dan  Wungow (2013) yang menyatakan bahwa harga berpengaruh positif terhadap loyalitas pelanggan.
H 3 : Harga berpengaruh positif terhadap loyalitas pelanggan pada CV. Central Komputer.

## Kerangka Pemikiran
Kerangka Pemikiran dari penelitian ini dapat dilihat di Gambar 1 di bawah ini.
H1 H2 H3 (X) (Y)
Sumber : Data Olahan
Gambar 1. Kerangka Pemikiran

## METODE PENELITIAN Tempat dan Waktu Penelitian
Penelitian ini dilakukan di CV. Central Komputer Pekanbaru yang terletak di Jalan Setia Budhi. Penelitian ini dilakukan dari bulan September 2021 sampai dengan bulan Februari 2022.

## Populasi
Menurut Sugiyono (2012), populasi diartikan sebagai wilayah generalisasi yang terdiri dari obyek/subyek yang mempunyai kualitas dan karakteristik tertentu yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan kemudian ditarik kesimpulannya.  Populasi  dalam  penelitian  ini  terukur  karna  diketahui  jumlah  pelanggan  yang  membeli  di  CV. Central Komputer yaitu 1500 pelanggan, maka pengambilan sampel perlu dilakukan untuk penelitian ini.

## Teknik Penarikan Sampel
Pengambilan  sampel  dalam  penelitian  ini  menggunakan  metode  Slovin.  Ramenusa  (2013)  menjelaskan  cara menentukan sampel dengan menggunakan rumus Slovin adalah sebagai berikut:

## 𝑛 = 𝑁 1 + 𝑁𝑒 2
Dimana : (1) n adalah ukuran sampel/jumlah responden, (2) N adalah ukuran populasi, (3) e adalah nilai presisi  atau  tingkat  signifikansi  yang  telah  ditentukan.  Dengan  demikian,  jumlah  populasi  dalam  penelitian  ini adalah  sebanyak  1500  pelanggan,  sehingga  persentase  kelonggaran  yang  digunakan  adalah  10%  dan  hasil perhitungan  dapat  dibulatkan  untuk  mencapai  kesesuaian.  Maka  untuk  mengetahui  sampel  penelitian  dapat dilakukan perhitungan sebagai berikut:

## 𝑛 =
1500 1+  1500 (0,1)2 = 93,75
Berdasarkan  perhitungan  di  atas  sampel  yang  menjadi  responden  dalam  penelitian  ini  disesuaikan menjadi  sebanyak  94  orang  di  batas  minimum.  Akan  tetapi,  batas  penyebaran  tidak  dibatasi.  Teknik  dalam menentukan sampel yang digunakan adalah metode probability sampling yaitu semua sampel yang dimiliki diacak agar memiliki peluang yang sama pada konsumen CV. Central Komputer. Teknik analisis data yang digunakan dalam penelitian ini adalah teknik regresi linear berganda melalui program SPSS.
Citra Merek (X 1)
Kualitas Produk (X 2) Harga (X 3) Loyalitas Pelanggan (Y)

## Operasionalisasi Variabel Penelitian
Tabel 2 memaparkan tentang operasional variabel dari penelitian ini.
Tabel 2.  Operasional Variabel Penelitian Variabel Indikator Skala Pengukuran Citra merek (X1) Keller (2012) Popularitas Kredibilitas Jaringan perusahaan Jaminan Skala Interval Kualitas produk (X2) Kotler dan Keller (2012) Struktur fisik produk Fitur Penyesuaian produk Kualitas kinerja Skala Interval Harga (X3) Kotler dan Armstrong (2012) Keterjangkauan harga Kesesuaian  harga  dengan  kualitas produk Daya saing harga Kesesuaian harga dengan manfaat Skala Interval Loyalitas pelanggan (Y) Tjiptono (2016) Pembelian ulang Kebiasaan dalam menggunakan merek tersebut Menyukai merek tersebut Merekomendasi ke orang lain Skala Interval
Sumber : Data Olahan

## Teknik Analisis Data Analisis Karakteristik Responden
Untuk mengetahui pengaruh citra merek, kualitas produk, dan harga terhadap loyalitas pelanggan, maka responden diminta untuk memberikan penilaian terhadap dimensi-dimensi citra merek, kualitas produk dan harga, dimana para responden akan dibagi berdasarkan karakteristik yaitu jenis kelamin, umur dan pekerjaan.

## Analisis Deskriptif
Analisis  deskriptif  dalam  penelitian  ini  merupakan  uraian  atau  penjelasan  dari  hasil  data  primer  berupa  angket yang  telah  diisi  oleh  responden  penelitian.  Sugiyono  (2012),  menjelaskan  analisis  deskriptif  digunakan  untuk mengetahui  dan  mendeskripsikan  variabel  bebas  dan  variabel  terikat.  Maka,  digunakan  analisis  deskriptif berdasarkan nilai rata-rata hitung pada 4 tingkatan pemetaan dimana range tingkat pemetaan sebesar (4-1)/4 = 0,8. Adapun tingkat pemetaan dapat dilihat di Tabel 3.

## Tabel 3. Pemetaan Tanggapan Responden
Kelas Interval Variabel Independen Variabel Dependen 1,00 – 1,99 Kurang baik Kurang baik 2,00 – 2,99 Cukup baik Cukup baik 3,00 – 3,99 Baik Baik 4,00 – 4,99 Sangat baik Sangat baik
Sumber : Sugiyono (2012)

## Uji Validitas
Ghozali  (2012),  menyatakan  uji  validitas  dapat  digunakan  untuk  bertujuan  mengukur  apakah  sah  atau  valid tidaknya  pada  suatu  kuesioner.  Suatu  kuesioner  dapat  dikatakan  sah  atau  valid  jika  pertanyaan  yang  ada  di kuesioner tersebut mampu untuk mengungkapkan sesuatu yang akan diukur oleh kuesioner tersebut. Uji validitas dilakukan dengan menggunakan Corrected Item Total Correlation pada program SPSS . Bila korelasi antara skor item dengan skor total < 0,30 maka item pernyataan dalam instrumen tersebut dinyatakan tidak valid. Instrumen dianggap valid jika nilai Corrected Item Total Correlation > 0,30.

## Uji Reliabilitas
Ghozali (2012), menjelaskan uji reliabilitas merupakan indeks yang menunjukkan sejauh mana hasil dari alat untuk mengukur suatu kuesioner yang merupakan indikator dari variabel dapat dipercaya/diandalkan. Suatu kuesioner dinyatakan reliabel atau handal jika jawaban responden terhadap pertanyaan adalah konsisten atau stabil dari waktu ke waktu. Sehingga apabila digunakan berulang-ulang maka akan mendapatkan hasil yang sama. Semakin tinggi tingkat reliabilitas suatu alat pengukur maka semakin stabil pula alat pengukur tersebut. Untuk teknik perhitungan
e-ISSN 2580-3743
reliabilitas  kuesioner  yang  digunakan  dalam  penelitian  ini  adalah  dengan  melihat  hasil  perhitungan  nilai cronbach’s alpha (α). Kriteria penilaian reliabilitas dapat dikatakan reliabel atau valid jika nilai cronbach’s alpha > 0,60/0,70.

## Uji Normalitas
Ghozali  (2012),  menjelaskan  uji  normalitas  dilakukan  untuk  menguji  apakah  pada  suatu  model  regresi,  suatu variabel independen dan variabel dependen ataupun keduanya mempunyai distribusi normal atau tidak normal. Apabila suatu variabel tidak berdistribusi secara normal, maka hasil uji statistik akan mengalami penurunan. Pada uji  normalitas,  data  dapat  dilakukan  dengan  menggunakan  uji One  Sample  Kolmogorov Smirnov yaitu  dengan ketentuan apabila nilai signifikansi di atas 5% atau 0,05, maka data memiliki distribusi normal. Sedangkan jika hasil uji One Sample Kolmogorov Smirnov menghasilkan nilai signifikan di bawah 5% atau 0,05, maka data tidak memiliki distribusi normal.

## Uji Multikolinearitas
Ghozali (2012), menyatakan uji multikolinearitas ini dilakukan untuk mengetahui apakah model regresi ditemukan adanya korelasi antar variabel bebas (independen). Model yang baik seharusnya tidak terjadi korelasi di antara variabel bebas (independen). Untuk mengetahui ada tidaknya multikolinieritas adalah dengan melihat nilai VIF (Variance  Inflation  Factor). Jika  nilai  toleransi  >  0.10  atau  sama  dengan  nilai VIF <  10,  berarti  tidak  terjadi multikolinearitas.

## Uji Heteroskedastisitas
Ghozali (2012), menyatakan uji heteroskedastisitas bertujuan untuk menguji apakah dalam model regresi terjadi ketidaksamaan varian dari residual satu pengamat ke pengamat yang lain. Jika varian dari residual satu pengamat ke  pengamat  lain  tetap,  maka  disebut  homoskedastisitas  dan  jika  berbeda  disebut  heteroskedastisitas.  Model regresi  yang  baik  adalah  model  regresi  homoskedastisitas  atau  tidak  terjadi  heterokedastisitas  karena  data  ini menghimpun data yang mewakili berbagai ukuran. Ghozali (2012), menjelaskan salah satu cara untuk mendeteksi ada tidaknya heteroskedastisitas adalah dengan melakukan uji Glejser. Uji Glejser mengusulkan untuk meregres nilai  absolut  residual  terhadap  variabel  independen.  Hasil  probabilitas  dikatakan  signifikan  jika  nilai signifikansinya di atas tingkat kepercayaan 5%.

## Uji Kelayakan Model
Ghozali (2012), menjelaskan uji kelayakan model pada dasarnya menunjukkan apakah semua variabel independen atau variabel bebas yang dimasukkan dalam model mempunyai pengaruh secara bersama-sama terhadap variabel dependen  atau  variabel  terikat.  Untuk  menguji  hipotesis  ini  digunakan  uji  kelayakan  model  dengan  kriteria pengambilan  keputusan  sebagai  berikut  :  (1)  Jika  nilai  F  lebih  besar  dari  4  maka  H 0 ditolak  pada  derajat kepercayaan  5%  dengan  kata  lain  kita  menerima  hipotesis  alternatif  yang  menyatakan  bahwa  semua  variabel independen secara serentak dan signifikan mempengaruhi variabel dependen. (2) Membandingkan nilai Fhitung dengan F tabel . Bila nilai F hitung lebih besar dari pada nilai F tabel , maka H 0 ditolak dan menerima Ha.

## Uji Koefisien Determinasi
Ghozali (2012), menyatakan uji koefisien determinasi bertujuan untuk mengukur seberapa jauh kemampuan model dalam  menerangkan  variasi  variabel  dependen.  Nilai  koefisien  determinasi  terletak  pada  0  dan  1.  Klasifikasi koefisien korelasi dapat dilihat pada Tabel 4 di bawah.
Tabel 4. Uji koefisien determinasi 0 Tidak ada korelasi 0-0,49 Korelasi lemah 0,50 Korelasi moderat 0,51-0,99 Korelasi kuat 1.00 Korelasi sempurna Sumber : Ghozali (2012)

## Uji Regresi Linear Berganda
Menurut Sugiyono (2012), regresi linear berganda digunakan untuk mengetahui pengaruh antara variabel independen terhadap variabel dependen dimana variabel independen terdiri dari dua atau lebih. Persamaan regresi linear berganda adalah sebagai berikut:
𝑌 = 𝑎 + β1. 𝑋1 + β2. X2 + β3. 𝑋3 +  𝑒
Keterangan: (1) Y adalah loyalitas pelanggan, (2) a adalah konstanta, (3) β1, β2, β3 adalah koefisien regresi yang akan ditaksir, (4) X1 adalah citra merek, (5) X2 adalah kualitas produk, (6) X3 adalah harga, (7) e adalah term of error.

## Uji Parsial (Uji t)
Ghozali (2012), menjelaskan uji t pada dasarnya menunjukkan seberapa besar pengaruh satu variabel independen secara individual dalam menerangkan variasi variabel dependen dimana: (1) Jika t hitung > t tabel pada α 5% maka H 0 ditolak dan H 1 diterima, (2) Jika t hitung < t tabel pada α 5% maka H 0 diterima dan H 1 ditolak.

## HASIL DAN PEMBAHASAN Analisis Deskriptif
Karakteristik responden berdasarkan jenis kelamin terdiri dari 54 laki-laki (54%) dan 46 perempuan (46%). Pada penelitian ini terlihat bahwa jumlah responden laki-laki lebih banyak dibandingkan dengan responden perempuan. Karakteristik  responden  berdasarkan  usia  mayoritas  responden  berada  pada  kelompok  usia  18-25  tahun  yaitu sebanyak 35 orang , kemudian dari kelompok 33 – 40 tahun sebanyak 24 orang , kemudian dari kelompok 26 – 32 tahun sebanyak 22 orang, kemudian dari kelompok usia >40 tahun sebanyak 17 orang. Kemudian dari kelompok usia <18 tahun sebanyak 2 orang. Pada penelitian ini terlihat bahwa jumlah responden yang diteliti pada usia 18- 25 tahun lebih banyak dibandingkan tingkat usia lainnya. Karakteristik responden berdasarkan pekerjaan terdiri dari 26 orang yang bekerja sebagai karyawan swasta, 24 orang yang bekerja sebagai mahasiswa, 21 orang sebagai wirausaha, 18 orang IRT, 7 orang yang bekerja sebagai karyawan negeri, 3 orang dokter dan 1 orang dosen. Pada penelitian ini terlihat bahwa jumlah responden dari pekerjaan yang berkerja sebagai karyawan Swasta lebih banyak dibandingkan dengan pekerjaan orang lainnya.

## Hasil Analisis Deskriptif Variabel Citra Merek
Hasil analisis variabel citra merek dapat diketahui skor tertinggi sebesar 4.52 untuk indikator “citra merek di CV. Central  Komputer    memiliki  popularitas  yg  bagus.”.  Sedangkan  skor  terendah  sebesar  4,16  untuk  indikator “jaringan (staff) di CV. Central Komputer lebih bagus dari perusahaan lain”. Citra merek pada suatu produk yang diteliti hanya menyimpulkan dari semua merek yang ada di CV. Central Komputer agar semua konsumen dapat memiliki peluang yang sama untuk mengisi kuesioner ini. Rata-rata skor secara keseluruhan adalah 4,321. Dengan demikian, keseluruhan dari indikator variabel citra merek dapat dikatakan sangat baik.

## Hasil Analisis Variabel Kualitas Produk
Hasil analisis variabel kualitas produk dapat diketahui skor tertinggi sebesar 4.46 untuk indikator “kualitas kinerja suatu produk di CV. Central Komputer sangat memuaskan”. Sedangkan skor terendah sebesar 4,27 untuk indikator “produk yang dijual di CV. Central Komputer selalu memiliki banyak ukuran”. Produk yang diambil hanya bersifat umum tidak secara spesifik pada produk tertentu agar semua konsumen dapat memiliki peluang yang sama untuk mengisi  kuesioner  ini.  Rata-rata  skor  secara  keseluruhan  adalah  4,341.  Dengan  demikian,  keseluruhan  dari indikator variabel kualitas produk dapat dikatakan sangat baik.

## Hasil Analisis Variabel Harga
Hasil analisis variabel dapat diketahui skor tertinggi sebesar 4.38 untuk indikator “harga yang diberikan oleh CV. Central Komputer sesuai dengan kualitas pada produk yang digunakan”. Sedangkan skor terendah sebesar 4,25 untuk indikator “CV. Central Komputer sering memberikan diskon pada setiap customer yang selalu melakukan transkasi pembelian ulang”, “Harga produk yang ditawarkan oleh CV. Central Komputer sesuai dengan manfaat yang dirasakan”, dan “Manfaat pada produk yang dijual oleh CV. Central Komputer sebanding dengan harga yang diberikan”.  Harga  produk  yang  diambil  hanya  berdasarkan  dari  semua  harga  produk  yang  ada  di  CV.  Central Komputer  agar  tidak  hanya  terpaku  pada  konsumen  tertentu  yang  dapat  mengisi  kuesioner  ini.  Rata-rata  skor secara  keseluruhan  adalah  4,299.  Dengan  demikian,  keseluruhan  dari  indikator  variabel  harga  dapat  dikatakan sangat baik.

## Hasil Analisis Variabel Loyalitas Pelanggan
Hasil analisis variabel loyalitas pelanggan dapat diketahui skor tertinggi sebesar 4.44 untuk indikator “saya selalu puas menggunakan suatu merek produk yang dijual di CV. Central Komputer”. Sedangkan skor terendah sebesar 4,22 untuk indikator “saya selalu melakukan pembelian ulang produk laptop dan perangkat lainnya di CV. Central Komputer”. Rata-rata skor secara keseluruhan adalah 4,354. Dengan demikian, keseluruhan dari indikator variabel loyalitas pelanggan dapat dikatakan sangat baik.

## Hasil Uji Validitas
Dari hasil uji validitas terhadap semua item untuk variabel Citra Merek (X1), Kualitas Produk (X2), Harga (X3) dan Loyalitas Pelanggan (Y) yang digunakan dalam penelitian ini, keseluruhan item mempunyai nilai r hitung > 0,30. Maka, dapat disimpulkan bahwa semua indikator setiap variabelnya mempunyai nilai yang valid. Ini berarti bahwa penggunaan indikator kuesioner di dalam pengumpulan data penelitian ini merupakan pernyataan yang sah dan apa yang menjadi tujuan penelitian ini sudah memenuhi persyaratan pengujian.

## Hasil Uji Reliabilitas
Tabel 5. Hasil Uji Reliabilitas Variabel Cronbach's Alpha Kesimpulan X1 0,849 Reliabel X2 0,819 Reliabel X3 0,844 Reliabel Y 0,925 Reliabel
Sumber : Data Olahan SPSS, 2021
Berdasarkan Tabel 5, dapat dijelaskan bahwa seluruh variabel yang digunakan dalam penelitian ini mempunyai nilai Cronbach’s Alpha > 0,70. Maka hal ini dapat disimpulkan bahwa seluruh variabel yang digunakan dalam penelitian  ini  mempunyai  nilai  yang  reliabel.  Dengan  demikian  uji  angket  yang  dilakukan  untuk  menguji kehandalan pada suatu variabel tidak ditemukan malasah sehingga dapat dilakukan tahap pengujian selanjutnya.

## Hasil Uji Normalitas

## Tabel 6. Hasil Uji Normalitas
Uji Kolmogorov-smirnov Unstandardized Residual Kesimpulan Nilai Kolmogorov-smirnov 0,131 Berdistribusi Normal Sig 0,123 Berdistribusi Normal
Sumber: Data Olahan SPSS, 2021
Berdasarkan  Tabel  6  di  atas,  uji Kolmogorov-smirnov menunjukkan  bahwa  residual  data  yang  didapatkan mengikuti distribusi normal. Hasil output menunjukkan nilai Kolmogorov-smirnov signifikan pada 0,123 > 0,05. Dengan demikian, residual data berdistribusi normal dan model regresi telah memenuhi asumsi normalitas.

## Hasil Uji Multikolinearitas

## Tabel 7. Hasil Uji Multikolinearitas
Variabel Tolerance VIF Kesimpulan Citra merek (X1) 0,275 3,635 Tidak terjadi Multikolinearitas Kualitas produk (X2) 0,207 4,824 Tidak terjadi Multikolinearitas Harga (X3) 0,314 3,183 Tidak terjadi Multikolinearitas
Sumber: Data Olahan SPSS, 2021
Dari Tabel 7 di atas, terlihat bahwa VIF masing-masing variabel dalam penelitian ini menunjukkan angka yang < 10, maka dapat disimpulkan tidak ada multikolinearitas.

## Hasil Uji Heterokedastisitas
Tabel 8. Hasil Uji Heterokedastisitas Variabel Sig Kesimpulan Citra merek (X1) 0,798 Tidak terjadi heterokedastisitas Kualitas produk (X2) 0,663 Tidak terjadi heterokedastisitas Harga (X3) 0,607 Tidak terjadi heterokedastisitas
Sumber : Data Olahan SPSS, 2021
Dari Tabel 8 di atas, diketahui bahwa nilai signifikansi masing-masing variabel dalam penelitian ini menunjukkan angka yang > 0,05, maka dapat disimpulkan tidak ada gejala heterokedastisitas.

## Hasil Uji Kelayakan Model
Tabel 9. Hasil Uji Kelayakan Model
Model F Sig Kesimpulan Regression 63,295 0,000 b
Berpengaruh secara simultan (hipotesis diterima)
Sumber : Data Olahan SPSS, 2021
Dari  Tabel 9  di  atas,  diketahui  nilai  F hitung 63,295  >  F tabel (2,70) dan  nilai  signifikansi  0,000  <  0,05.  Maka  bisa ditarik  kesimpulan  bahwa  variabel  citra  merek  (X 1 ),  kualitas  produk  (X 2 )  dan  harga  (X 3 )  berpengaruh  secara simultan terhadap loyalitas pelanggan (Y). (Hipotesis diterima).

## Hasil Uji Koefisien Determinasi
Tabel 10. Hasil Uji Koefisien Determinasi Variabel Adjusted R Square Y 0,649
Sumber : Data Olahan SPSS, 2021
Dari Tabel 10 di atas, didapatkan nilai Adjusted R Square sebesar 0,649 yang artinya pengaruh variabel independen (X) terhadap variabel dependen (Y) sebesar 64,9% sedangkan sisanya 35,1% dipengaruhi oleh faktor lain.

## Hasil Uji Regresi Linear Berganda
Tabel 11. Hasil Uji Regresi Linear Berganda
Variabel Unstandardized B Coefficients Std. Error Standardized Coefficients Beta X1 0,233 0,130 0,202 X2 0,177 0,160 0,143 X3 0,592 0,120 0,519
Sumber : Data Olahan SPSS, 2021
𝑌 = 𝑎 + β1. X1 + β2. X2 β3. X3 =   0,279 + 0,233 X1 + 0,177 X2  +  0,592 X3
Interpretasi: (1) Nilai a sebesar 0,279 merupakan konstanta saat variabel loyalitas pelanggan belum dipengaruhi oleh  variabel  lainnya.  Jika  variabel  independen  tidak  ada,  maka  variabel  loyalitas  pelanggan  tidak  mengalami perubahan. (2) β1 (nilai koefisien regresi X1) sebesar 0,233, menunjukkan bahwa variabel citra merek mempunyai pengaruh yang positif terhadap loyalitas pelanggan. (3) β2 (nilai koefisien regresi X2) sebesar 0,177, menunjukkan bahwa  variabel  kualitas  produk  mempunyai  pengaruh  yang  positif  terhadap  loyalitas  pelanggan.  (4)  β3  (nilai koefisien  regresi  X3)  sebesar  0,592,  menunjukkan  bahwa  variabel  harga  mempunyai  pengaruh  yang  positif terhadap loyalitas pelanggan.

## Hasil Uji Parsial (Uji t)
Tabel 12. Hasil Uji Parsial (Uji t)
Variabel T hitung T tabel Hipotesis Sig Hasil Citra merek (X1) 1,795 1,660 + 0,076 Tidak signifikan Kualitas produk (X2) 1,107 1,660 + 0,271 Tidak signifikan Harga (X3) 4,938 1,660 + 0,000 signifikan
Sumber: Data Olahan SPSS, 2021
Dari Tabel 12 dapat lihat bahwa: (1) Diketahui nilai T hitung 1,795 > T tabel (1,660) dan nilai signifikansi 0,076 > 0,05, maka  bisa  ditarik  kesimpulan  bahwa  variabel  citra  merek  (X1)  mempunyai  pengaruh  secara  tidak  signifikan terhadap loyalitas pelanggan (Y) sehingga hipotesis yang diajukan ditolak. (2) Diketahui nilai T hitung 1,107 < T tabel
(1,660) dan nilai signifikansi  0,271 > 0,05, maka bisa ditarik  kesimpulan bahwa  variabel kualitas produk (X2) berpengaruh secara tidak signifikan terhadap loyalitas pelanggan (Y) sehingga hipotesis yang diajukan ditolak. (3) Diketahui nilai T hitung 4,938 > T tabel (1,660) dan nilai signifikansi 0,000 < 0,05, maka bisa ditarik kesimpulan bahwa variabel  harga  (X3)  berpengaruh  secara  signifikan  terhadap  loyalitas  pelanggan  (Y)  sehingga  hipotesis  yang diajukan diterima.

## Pembahasan Hasil Penelitian

## Pengaruh Citra Merek terhadap Loyalitas Pelanggan Di CV. Central Komputer
Citra  merek  tidak  berpengaruh  signifikan  terhadap  loyalitas  pelanggan  di  CV.  Central  Komputer.  Hal  ini bertentangan  dengan  pendapat  dari  peneliti  sebelumnya,  Kotler  dan  Keller  (2012), menyatakan  citra  merek merupakan suatu kesan yang ada di dalam benak konsumen mengenai suatu merek yang terbentuk dari pesan dan pengalaman  konsumen  mengenai  produk  yang  digunakan  sehingga  menimbulkan  suatu  persepsi  dalam  benak konsumen. Dengan  menanamkan  persepsi  yang unik di dalam  merek, konsumen akan dapat melihat perbedaan satu produk dengan produk lainnya yang sejenis. Sebuah merek diciptakan agar produk tersebut memiliki ciri khas tersendiri  yang  dapat  menimbulkan  minat  pembeli.  Penempatan  suatu  merek  dalam  benak  konsumen  harus dilakukan agar citra merek yang tercipta menjadi semakin positif bagi konsumen. Hasil penelitian ini tidak sejalan dengan penelitian Utami (2016), Pongoh (2013) dan Wungow (2013) yang menyatakan citra merek mempunyai pengaruh  yang  positif  terhadap  loyalitas  pelanggan  Hasil  penelitian  ini  menunjukkan  arah  positif  namun  tidak signifikan  antara  variabel  citra  merek dengan  loyalitas  pelanggan,  yang  artinya  citra  merek  yang  bagus  tetap meningkatkan loyalitas pelanggan, hanya saja tidak secara signifikan.

## Pengaruh Kualitas Produk terhadap Loyalitas Pelanggan Di CV. Central Komputer
Kualitas produk tidak berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan di CV. Central Komputer.  Hal ini bertentangan dengan pendapat dari peneliti sebelumnya,  Kotler dan Keller (2012), menjelaskan pengaruh dari kualitas produk terhadap proses pembelian memiliki derajat yang sangat erat. Kotler dan Armstrong (2012), menyatakan kualitas produk adalah kemampuan produk untuk  menampilkan fungsinya, hal ini termasuk  waktu kegunaan  dari  produk,  keandalan,  kemudahan  dalam  penggunaan  dan  perbaikan,  serta  nilai-nilai  yang  lainnya. Jika  kualitas  produk  tersebut  terjamin  kualitasnya  maka  konsumen  merasa  puas  dan  akan  terus-menerus berkunjung  untuk  membeli  produk  lainnya.  Hal  ini  mengindikasikan  bahwa  kualitas  produk  penting  bagi peningkatan  loyalitas  pelanggan. Hal  ini  tidak  sejalan  dengan  penelitian  Sitinjak  dan  Tumpal  (2011),  Pongoh (2013), Hidayat (2012), dan Utami (2016) yang menyatakan kualitas produk berpengaruh positif terhadap loyalitas pelanggan, yang diartikan kualitas produk yang tinggi dapat mempengaruhi loyalitas pelanggan Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa kualitas produk tidak mempunyai pengaruh positif atau negatif dan tidak berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan di CV. Central Komputer karna konsumen lebih mempertimbangkan citra merek dan  harga dalam  membeli atau  menggunakan produk  yang dibutuhkan dan diinginkannya. Yang artinya kualitas  produk  yang  berkualitas  atau  tidak  berkualitas  tetap  meningkatkan  loyalitas  pelanggan  di  CV.  Central Komputer.

## Pengaruh Harga terhadap Loyalitas Pelanggan Di CV. Central Komputer
Harga berpengaruh secara signifikan terhadap loyalitas pelanggan di CV. Central Komputer. Hal ini sejalan dengan  pendapat  dari  peneliti  sebelumnya,  Kotler  (2012),  menjelaskan  harga  merupakan  salah  satu  aspek penting  dari  produk  yang  dipertimbangkan  oleh  konsumen  dalam  membeli  suatu  produk.  Pada  umumnya, konsumen  akan  mencari  produk  dengan  harga  terendah  tetapi  dapat  memenuhi  kebutuhannya.  Kotler  dan Armstrong  (2012),  menyatakan  harga  adalah  sejumlah  uang  yang  ditagih  atas  suatu  produk/jasa,  atau  jumlah semua nilai yang diberikan oleh pelanggan untuk mendapatkan keuntungan dari menggunakan suatu produk/jasa. Harga seringkali digunakan sebagai pertimbangan pertama sebelum membeli atau menggunakan barang tersebut dikarnakan tidak semua konsumen yang akan membeli suatu produk dengan harga yang lebih tinggi jika kualitas produk yang dirasakan sama. Hasil penelitian ini sejalan dengan pendapat peneliti sebelumnya. Dalam penelitian Wungow (2013) dan Suwandi (2015) menyatakan bahwa harga berpengaruh positif terhadap loyalitas pelanggan. Hasil penelitian ini menunjukkan arah positif antara variabel harga dengan loyalitas pelanggan. Sehingga, semakin terjangkau harganya akan semakin meningkat pula loyalitasnya. Hal ini dikarenakan pelanggan yang memutuskan membeli produk di CV. Central Komputer mempertimbangkan harga yang ditawarkan.

## PENUTUP
Berdasarkan hasil pengujian terhadap seluruh hipotesis yang diajukan dalam penelitian ini sehingga dapat dibuat suatu kesimpulan sebagai berikut: (1) Variabel citra merek mempunyai pengaruh positif namun tidak signifikan terhadap loyalitas pelanggan di CV. Central Komputer. Hal ini berarti hipotesis yang diajukan ditolak. (2) Variabel kualitas produk tidak mempunyai pengaruh positif atau negatif dan tidak signifikan terhadap loyalitas pelanggan di CV. Central Komputer. Hal ini berarti hipotesis yang diajukan ditolak. (3) Variabel harga mempunyai pengaruh positif  dan  signifikan  terhadap  loyalitas  pelanggan  di  CV.  Central  Komputer.  Hal  ini  berarti  hipotesis  yang
diajukan diterima. Berdasarkan hasil analisis data dan pengujian hipotesis serta kesimpulan yang telah dilakukan maka  dapat  ditarik  saran  sebagai  berikut:  (1)  Walaupun  citra  merek  dan  kualitas  produk  tidak  berpengaruh signifikan  terhadap  loyalitas  pelanggan  di  CV.  Central  Komputer,  disarankan  untuk  tetap  dipertahankan  karna citra  merek  dan  kualitas  produk  merupakan  salah  satu  penunjang  kemajuan  bisnis.  (2)  Selain  itu  untuk meningkatkan loyalitas pelanggan dapat juga memberikan gift atau potongan harga yang menarik bagi pelanggan.

## DAFTAR RUJUKAN
Armstrong, G., P. Kotler. 2012. Dasar-Dasar Pemasaran. Penerbit Prenhalindo. Jakarta. Ghozali, I. 2012. Aplikasi Analisis Multivariate dengan Program IBM SPSS. Universitas Diponegoro. Semarang. Sriyanto, A. 2012. Analisis Pengaruh Citra Merek, Kualitas Produk dan Harga Terhadap Loyalitas Pelanggan Voucher isi Ulang XL . Semarang.
Kotler, P. 2012. Manajemen Pemasaran Jilid I . Indeks. Jakarta. Kotler, P., K.L. Keller. 2012. Manajemen Pemasaran Jilid I . Erlangga. Jakarta. Kusumasasti, I. 2017. Pengaruh Kualitas Produk Dan Harga Terhadap Loyalitas Pelanggan Coffee Shop. Jurnal Ekonomis Bisnis 22.(2).
Martono,  M.,  S.S.  Iriani.  2014. Analisis  Pengaruh  Kualitas  Produk,  Harga  dan  Promosi  terhadap  Minat  Beli Konsumen Produk Batik Sendang Duwur Lamongan. Jurnal Ilmu Manajemen, Vol. 2, No. 2.(2). Pongoh, M, E. 2013, Kualitas Produk, Harga, Citra Merek Pengaruhnya terhadap Loyalitas Pelanggan Kartu AS Telkomsel di Kota Manado. Jurnal EMBA, Vol. 1 No. 4 Desember 2013.
Ramenusa, O. 2013. Kualitas Layanan dan Kepuasan Pelanggan Pengaruhnya Terhadap Loyalitas Pelanggan pada PT. DGS Manado. Jurnal EMBA Vol.1 No.3 September 2013, Hal 1193-1202, ISSN : 2303-1174. Sitinjak.,  Tumpal.  2011. Pengaruh  Citra  Merek  Dan  Kualitas  Produk  Terhadap  Loyalitas  Pelanggan. Jurnal Ekonomi Perusahaan Vol 13.
Suwandi.  2015. Pengaruh  Harga  dan  Citra  Merek  terhadap  Loyalitas  Pelanggan  Pos  Ekspress  di  kantor  Pos Bondowoso dan Situbondo. JEAM. Vol. XIV. Program Pascasarjana Universitas. Jember. Sugiyono. 2012. Metode Penelitian Kuantitatif Kualitatif dan R&B. Alfabeta. Ponorogo. Bandung. Utami,  D,  A.  2012. Pengaruh  Citra  Merek  dan  Kualitas  Produk  Terhadap  Loyalitas  Pelanggan  Elektronik  Di Surabaya. Journal of Business and Banking, 2(2), 171.
Wungow,  R.  2013. Citra  Merek,  dan  Harga  Pengaruhnya  terhadap  Loyalitas  Pelanggan  Hotel  Rock  Rand Manado. Jurnal EMBA Vol. 1 No. 3.