## Pengaruh Kompetensi Pegawai terhadap Kualitas Pelayanan

## (Studi kasus Kelurahan Bukit Betung)

## Yuni Astria Safitri
yuniastriasafitri3@gmail.com STISIPOL Pahlawan 12

## ABSTRAK
Penelitian  ini  bertujuan  untuk  melihat  pengaruh  dari  kompetensi  pegawai  terhadap  kualitas  pelayanan  di  Kelurahan  Bukit Betung. Jenis penelitian ini adalah korelasional dengan pendekatan kuantitatif. Subjek dan lokasi penelitian adalah warga dan pegawai di Kelurahan Bukit Betung. Uji reliabilitas dan uji validitas dalam penelitian ini digunakan untuk melihat valid atau tidaknya kuesioner penelitian, sedangkan uji t dilakukan untuk mengetahui apakah variabel bebas mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap variabel terikat. Teknik analisis data menggunakan analisis statistik deskriptif dan statistik inferensial dengan menggunakan  analisis  regresi  linier  sederhana.  Hasil  penelitian  menunjukkan  bahwa  kompetensi  pegawai  terhadap  kualitas pelayanan  di  Kelurahan  Bukit  Betung  kurang  berpengaruh  secara  signifikan,  dengan  variabel  sebesar  13,6  %.  Kompetensi merupakan gabungan dari berbagai dimensi yakni sikap, pengetahuan dan kemampuan. Adapun kualitas pelayanan merupakan gabungan dari berbagai dimensi, yakni keandalan, daya tangkap, jaminan, perhatian, dan bukti langsung.
Kata kunci: kompetensi pegawai, kualitas pelayanan, pelayanan publik

## ABSTRACT
This research look at the effect of the employee competence service quality in the village office of Bukit Betung. The type of this research is correlational with a quantitative approach. The subject and location of the research were residents and employees in the  village  office  of  Bukit  Betung.  The  reliability  test  and  validity  test  in  this  research  were  used  to  look  valid  or  not  the questionnaire research, while the test was conducted to know whether the independent variable had a significant effect on the dependent variable. The techniques data analysis using descriptive statistical analysis and inferential statistics by used simple linear regression analysis. The results showed that the effect of employee competency on service quality in the village office of Bukit  Betung  significantly  less  effect  with  the  variable  of  13.6%.  Competence  is  a  combination  of  various  dimensions  that  is attitudes,  knowledge,  and  abilities.  While  the  quality  of  service  is  a  combination  of  various  dimensions  that  is  reliability, comprehension, guarantee, attention, and direct evidence.
Keywords: employee competency, service quality, public service

## PENDAHULUAN
Negara  merupakan  organisasi  yang  sah  dan memiliki  kedaulatan  yang  dibentuk  berdasarkan undang-undang  untuk  menyelenggarakan  suatu pemerintahan serta memberikan pelayanan kepada rakyat berdasarkan pada kepentingan publik atau masyarakat umum. Negara merupakan organisasi  yang  berkuasa  dengan  dipegang  dan digerakkan  oleh  manusia,  memiliki  sebuah tempat untuk mencapai tujuan bersama.
Selain  mempunyai  tujuan,  negara  juga memiliki  fungsi.  Fungsi  negara  adalah  sebagai pelayanan,  pemberdayaan,  dan  pembangunan.
Pelayanan  merupakan  hak  masyarakat  Indonesia dan  berasaskan  pada  keterbukaan  informasi, akuntabilitas,  dan  persamaan  hak  bagi  warga  agar kebutuhan  pada  pelayanan publik  dapat terpenuhi dan terselenggara dengan baik.
Pelayanan  menjadi  kunci  keberhasilan dalam berbagai usaha ataupun kegiatan yang bersifat jasa. Bahkan  pelayanan  menjadi pembahasan  yang  menarik  di  kalangan  masyarakat, organisasi, hingga tingkat manajemen perusahaan. Pelayanan yang memiliki kualitas yang baik  menjadi  salah  satu  wujud  tata  kelola pemerintahan  yang  baik  ( good  governance ).
Konsep  kualitas  pelayanan  dapat  dipahami  melalui perilaku masyarakat dalam mencari, m e m b e l i ,
m e n g g u n a k a n , d a n
m e n g e v a l u a s i s u a t u p r o d u k a t a u pelayanan yang diharapkan dapat memuaskan  kebutuhan  mereka.  Salah  satu  faktor yang  perlu  dipertimbangkan  dalam  mencapai kualitas  pelayanan  publik  yang  baik  di  antaranya adalah kompetensi yang dimiliki oleh pegawai.
Salah  satu  penyelenggara  dalam  pelayanan publik  adalah  kelurahan,  yang  merupakan  bagian dari  wilayah  administrasi  yang  dikepalai  seorang lurah.  Pembentukan  organisasi  kelurahan  dalam penelitian  ini  merujuk  pada  Peraturan  Daerah N o m o r 1 T a h u n 2 0 0 5 t e n t a n g Pembentukan  Organisasi  Kecamatan  dan  Kelurahan dalam  Kabupaten  Bangka,  dan  Peraturan  Bupati Nomor  17  Tahun  2010  tentang  Penjabaran  Tugas dan Fungsi Kecam at an   dan  Kel urahan  dalam Kabupaten Bangka.

## LANDASAN TEORI

## Kualitas Pelayanan
Menurut  Sinambela  dan  kawan-kawan (dalam  Mulyadi, 2016: 39), pelayanan publik adalah setiap  kegiatan  yang  dilakukan  oleh  pemerintah terhadap  sejumlah  manusia  yang  memiliki  setiap kegiatan  yang  menguntungkan  dalam  suatu kumpulan  atau  kesatuan,  dan  menawarkan kepuasan meskipun  hasilnya  tidak  terikat  pada  suatu  produk secara fisik.
Menurut  Undang-Undang  Nomor  25  Tahun 2009,  pelayanan  publik  adalah  kegiatan  atau rangkaian  kegiatan  dalam  rangka  pemenuhan kebutuhan  pelayanan  sesuai  dengan  peraturan perundang-undangan  bagi  setiap  warga  negara  dan penduduk  atas  barang,  jasa  dan/atau  pelayanan administratif yang disediakan oleh oleh penyelenggara pelayanan publik.
Menurut  Zeithami  dan  kawan-kawan (dalam  Semil,  2016:  47),  kualitas  pelayanan adalah tingkat kesenjangan antara harapan-harapan
atau  keinginan-keinginan  konsumen  dengan kenyataan yang mereka alami.
Dari  pengertian  dan  pendapat  ahli  di  atas, peneliti  menyimpulkan  bahwa  pelayanan  publik adalah  segala  kegiatan  yang  berhubungan  dengan pelayanan  yang  dilakukan  oleh  penyelenggara pelayanan  p u b l i k   da l am   r a ng k a   m e m en uh i k e b u t u h a n   p u b l i k   b e r u p a   barang  at au jasa at au hal-hal yang bersi fat administratif.  Dalam  pelaksanaannya,  pelayanan publik memiliki beberapa indikator. Indikator inilah yang  a k a n   d i g u n a k a n   u n t u k   meningkatkan kualitas pelayanan yang diberikan kepada publik.
Menurut  Fitzsimmons,  Zeithami,  dan  Bitner yang dikutip oleh Tjiptono (dalam Mulyadi, 2016: 192), ada lima indikator dalam pelayanan publik, yaitu realibility (keandalan)  yang  ditandai  dengan pemberian  pelayanan  yang  tepat  dan  benar; tangibles (bukti  langsung)  yang  ditandai  degan penyediaan  sumber  daya  manusia  dan  sumber daya  lainnya; responsiveness (daya  tanggap)
yang  ditandai  dengan  keinginan  melayani konsumen  dengan  cepat; assurance (jaminan) yang  ditandai  dengan  tingkat  perhatian,  dan empathy (empati)  yang  ditandai  dengan  tingkat kemampuan  untuk  mengetahui  keinginan  dan kebutuhan konsumen.

## Kompetensi Pegawai
Peranan  sumber  daya  manusia  (SDM) menjadi  sangat  penting  di  dalam  menciptakan pelayanan  yang  efektif  dan  efisien.  Kompetensi menjadi salah satu salah satu dalam pengembangan SDM untuk menciptakan kualitas pelayanan kepada masyarakat. Kompetensi
menurut  Spencer  dan  Spencer  (dalam  Batinggi  dan Ahmad,  2014  :  5.22)  adalah  karakteristik  yang mendasari  seseorang   yang  berkait an   dengan efektivitas kinerja individu dalam pekerjaannya.  Kompetensi  terdiri  dari  kompetensi teknis  dan  kompetensi  non-teknis.  Kompetensi teknis  terdiri  dari  pengetahuan  dan  kemampuan, sedangkan  kompetensi  non-teknis  terdiri  dari  sikap sepert i keluwesan, sem angat, dan fleksibilitas.
Gambar 1. Indikator-indikator
yang
Mempengaruhi Pembentukan Kompetensi.

## M ETODOLOGI
Desain penelitian ini menggunakan pendekatan kuantitatif.  Menurut  Husein  (2007:  37),  penelitian kuantitatif  adalah  penelitian  yang  didasarkan  pada data  yang  dapat  dihitung  yang  digunakan  untuk menghasilkan  penafsiran  kuantitatif  yang  kokoh. Penelitian kuantitatif digunakan untuk menguji  teori-teori  tertentu  dengan  cara  meneliti hubungan antar-variabel.
Penelitian  ini  juga  menggunakan  dua jenis  variabel.  Variabel   yang  di gun aka n adal ah   va ri a bel   b eba s   ( independent variable ), yakni  kompetensi,  dan  variabel  terikat  ( dependent variable ), yakni kualitas pelayanan.
Lokasi yang diambil berada di K e l u r a h a n B u k i t   B e t u n g ,   y a n g   beralamatkan  di  Jalan Bukit Betung, Kecamatan Sungailiat,
Kabupaten Bangka, Provinsi Kepulauan Bangka Belitung.  Kelurahan  Bukit  Betung  merupakan salah  satu  kelurahan  pemekaran.  Pemekaran wilayah  kelurahan  ini  diatur  dalam  Peraturan Daerah  Kabupaten  Bangka  Nomor  11  Tahun 2012.
Sumber data yang digunakan dalam penelitian  ini  diperoleh  melalui  dua  sumber yakni,  sumber  data  primer  dan  sumber  data sekunder.  Data  primer  adalah  data  yang  secara langsung  peneliti  dapat  dari  sumber  pertama, sedangkan  data  sekunder  adalah  data  yang diperoleh secara tidak langsung atau melalui sumber kedua dan seterusnya (Prasetyo, 2014: 4-12).
Pengumpulan  data  dalam  penelitian  ini menggunakan beberapa teknik. Teknik
pengumpulan  data  digunakan  agar  d a t a - d a t a
y a n g t e r k u m p u l d a p a t
dipertanggungjawabkan
kebenarannya.
Pengumpulan data yang digunakan dalam penelitian ini adalah kuesioner dan riset perpustakaan.
Analisis data dalam penelitian ini menggunakan  analisis  statistik  deskriptif.  Uji instrumen terdiri dari uji validitas dan uji
reliabilitas.  Uji  asumsi  klasik  terdiri  dari uji  normalitas  dan  uji  linieritas.  Analisis
regresi  linier  sederhana  terdiri  dari  koefisien korelasi  dan  koefisien  d e t e r m i n a s i ,   d a n   u j i h i p o t e s i s   menggunakan uji t.

## HASIL DAN PEM BAHASAN
Kelurahan  Bukit  Betung  merupakan  salah  satu penyelenggara  layanan  publik  yang  menjadi bagian  wilayah  administrasi  yang  dikepalai  seorang l urah. Kel urahan m erupakan unit pemerintahan  yang  setingkat  dengan  desa. Undang-Undang  yang  mengatur  tentang  kelurahan diatur  dalam  Peraturan  Pemerintah  Republik Indonesia Nomor 73 Tahun 2005.

## Profil Responden
Berdasarkan  data  penelitian  yang  dilakukan dengan  penyebaran  kuesioner,  diperoleh  data responden variabel X dan variabel Y berikut ini.

## a) Jenis kelamin
No. Jenis Kelamin Jumlah (orang) Frekuensi (%) 1. Laki-laki 7 54 2. Perempuan 6 46 TOTAL 13 100
Dari   t abel   di   at as   pers ent ase   responden  laki-laki  sebesar  54%  (7  orang),  dan persentase responden perempuan sebesar 46% (6 orang).

## b) Tingkat pendidikan
No. Tingkat Pendidikan Jumlah (orang) Frekuensi (%) 1. SMK 2 15 2. SMA 5 39 3. D-2 0 0 4. D-3 0 0 5. S-1 6 46 6. S-2 0 0 TOTAL 13 100
Dari  tabel  di  atas  dapat  diketahui  bahwa  mayoritas  tingkat  pendidikan  terakhir responden  adalah  SMA/SMK.  Dari  tabel  di  atas  persentase  responden  tingkat  pendidikan terakhir  ini  terdiri  dari  SMK,  SMA,  D-2,  D-3,  S-1  dan  S-2.  Untuk  tingkat  pendidikan  SMK sebanyak 2 orang, SMA, 5 orang; D-2, 0 orang; D3, 0 orang; S-1, 6 orang; S-2, 0 orang.
c) Masa kerja No. Masa Kerja Jumlah (orang)
Frekuensi (%) 1. < 5 tahun 4 31 2. 5 - 10 tahun 3 23 3. 11 - 15 tahun 5 38 4. 16 - 20 tahun 0 0 5. 21–25 tahun 0 0 6. > 25 tahun 1 8
Dari  tabel  di  atas  dapat  diketahui  bahwa  mayoritas  tingkat  pendidikan  terakhir responden  adalah  SMA/SMK.  Dari  tabel  tersebut,  persentase  responden  tingkat  pendidikan terakhir  ini  terdiri  dari  SMK,  SMA,  D2,  D3,  S1  dan  S2.  Untuk  tingkat  pendidikan  SMK;  2 orang, SMA; 5 orang, D2; 0 orang, D3;0 orang, S1;6 orang dan S2; 0 orang.
Variabel Y
a) Jenis kelamin
No. Jenis Kelamin Jumlah (orang) Frekuensi (%) 1. Laki-Laki 59 62 2. Perempuan 36 38 Total 95 100
Dari tabel di atas dapat diketahui bahwa mayoritas responden berjenis kelamin laki-laki s e b a ny a k   5 9   o r a ng   (6 2 % ) .   U nt uk   respon den   y ang   be rj e ni s   k el am i n   perempuan sebanyak 36 orang (38%).
b) Tingkat pendidikan
No.
Tingkat Pendidikan Jumlah (orang) Frekuensi (%) 1. Paket C 1 1 2. SD 4 4 3. SMP 5 6 4. SMA 39 41 4. SMK 10 11 5. STM 3 3 7. D-3 5 5 8. S-1 23 24 9. S-2 5 5 Total 95 100
Dari hasil penelitian, tabel di atas dapat diketahui bahwa tingkat pendidikan di Kelurahan Bukit Betung terdiri dari P a k e t   C   s eb a ny a k   1   o r a ng   ( 1 % ),   S D  sebanyak   4  orang   (4%),   SMP sebanyak  5  orang  (6%),  SMA  sebanyak  39  orang  (41%),  SMK  sebanyak  10  orang  (11%),  STM
sebanyak 3 orang (3%), D-3 sebanyak 5 orang (5%), S-1 sebanyak 23 orang (24%), dan S-2 sebanyak 5 orang (5%).

## Analisis Statistik Deskriptif
Statistik  deskriptif  dapat  digunakan  bila  peneliti  hanya  ingin  mendeskripsikan  data  sampel,  dan tidak ingin membuat kesimpulan yang berlaku untuk populasi tempat sampel diambil. Di dalam statistik deskriptif  hanya  digambarkan  objek  yang  diteliti  tanpa  melakukan  analisis  terlebih  dahulu terhadap apa yang diteliti dan membuat suatu kesimpulan yang berlaku umum (Sugiyono, 2008: 17). Berikut tabel statistik deskriptif dari temuan peneliti.

## Descriptive Statistics
N Mean Std. Deviation Kompetensi 13 37.85 5.490 Kualitas Pelayanan 95 69.16 11.980 Valid N (listwise) 13
Dilihat  dari  tabel  statistik  deskriptif  di  atas,  nilai  rata-rata  kualitas  pelayanan  sebesar 69,16,  atau  lebih  tinggi  dari  nilai  kompetensi,  yaitu  sebesar  37,85.  Standar  deviasi  atau simpangan baku kualitas pelayanan sebesar 11,980, atau lebih besar dari nilai kompetensi yaitu sebesar  5,490.  Semakin  b e s a r   n i l a i   s t a n d a r   d e v i a s i ,   menandakan  semakin  menyebar data  pengamatan  yang  dilakukan  di  Kelurahan  Bukit  Betung,  dan  setiap  data  memiliki kecenderungan berbeda-beda.
Adapun  besar  N  untuk  variabel  kompetensi  adalah  13,  sedangkan  besar  N  untuk variabel  kualitas  pelayanan  adalah  95  atau  m e n u n j u k k a n   b a n y a k n y a   j u m l a h responden yang dianalisis.

## Uji Asumsi Klasik
• Hasil uji normalitas
Uji  normalitas  berguna  untuk  menilai  sebaran  data  kepada  responden  yang  dituju  untuk melakukan  penelitian,  data  yang  disebar  tersebut  apakah  berdistribusi  normal  ataukah  tidak. Uji normalitas yang digunakan dalam penelitian ini adalah Kolmogorov-Smirnov Test.
Menurut Santoso (2004: 212), uji normalitas data menggunakan Kolmogorov-Smirnov adalah membandingkan Asymptotic  Significance den gan   α   =   5% .   Das ar   p ena ri ka n   kesimpulan adalah data dikatakan  berdistribusi normal jika nilai Asymptotic Significance > 0,05.
D i l i h a t   d ar i   t a b el   d i   b a w ah   i n i ,   berdasarkan  hasil  uji  normalitas  diketahui  bahwa  nilai signifikansi 0,100 > 0,05 sehingga dapat disimpulkan bahwa nilai residual berdistribusi normal.

## One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test
Standardized Residual N 13 Normal Mean .0000000 Parameters a,b Std. .95742711 Deviation Most Extreme Absolute .216 Differences Positive .216 Negative -.169 Test Statistic .216 Asymp. Sig. (2-tailed) .100 c
a. Test distribution is Normal. b. Calculated from data. c.  Lilliefors Significance Correction.

## d. Hasil uji linieritas
Uji  linieritas  bertujuan   untuk  menguji  hubungan  antara  variabel  terikat  dan  variabel  bebas yang  bersifat  linier  atau  garis  lurus.  Untuk  mengetahui  gambaran  antara  variabel  bebas dan variabel terikat, lihat tabel di bawah ini:
Sum of Squar es D f
Mean Squar e F
Sig. Kualit Bet (Combin as wee ed) Pelay n Linearity anan Gro * ups Deviation Komp from
etensi
Linearity 1034 . 083 232. 5 18 801. 5 65 6 1 5 172.3 47 232.5 18 160.3
13 1.51 6 2.04 6
1.41 1
.313
.203 .340 Within Group s 681. 9 17 6 113.6
53
Total 1716 . 000 1 2
Berdasarkan  hasil  uji  linieritas  diketahui  nilai  signifikansi deviation  from  linierity adalah  sebesar 0,340.  Nilai  signifikansi deviation  from  linierity 0,340  >  0,05  maka  dapat  disimpulkan  bahwa  terdapat hubungan yang linier antara kompetensi pegawai dengan kualitas pelayanan di Kelurahan Bukit Betung.

## • Hasil uji hipotesis
Menurut  Ghozali  (2013:  98),  uji  t  pada  dasarnya  menunjukkan  seberapa  jauh  pengaruh  suatu  variabel independen  dalam  menjelaskan  variasi-variasi  variabel  dependen  tersebut.  Pengujian  ini  dilakukan  untuk mengetahui apakah kompetensi mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap kualitas pelayanan.
Coefficients *)
Stand ardize Unstandardi zed d Coeffic Coefficients ients Std. Model B Error Beta T Sig. 1 (Const 45. 1.95 ant) 65 23.333 .076 7 Komp .80 1.31 .611
.368
.216 etensi 2 3
*) Dependent Variable: Kualitas Pelayanan

## KESIMPULAN & SARAN

## Kesimpulan
Berdasarkan  hasil  penelitian,  dapat  ditarik kesimpulan sebagai berikut:
1. Terdapat  pengaruh  positif  antara  Kompetensi Pegawai  terhadap  Kualitas  Pelayanan  di  Kelurahan Bukit  Betung.  Akan  tetapi,  pengaruh  tersebut kurang  berpengaruh  secara  signifikan.  Adapun signifikansinya  0,216  lebih  besar  0,05  sehingga  H 0 diterima dan H 1 ditolak.
2. Diketahui nilai t hitung lebih kecil dari t tabel (1,313 ≤ 1,795),  sehingga  tidak  terdapat  pengaruh  yang signifikan  antara  Kompetensi  Pegawai  terhadap Kualitas Pelayanan di Kelurahan Bukit Betung.
3. Kontribusi pengaruh variabel kompetensi pegawai  (X)  terhadap  kualitas  pelayanan  (Y) yang  ditunjukkan  oleh  nilai  R Square sebesar  0,136  %  atau  13,6  %  dan  sisanya sebesar  86,4  %  dipengaruhi  oleh  faktor-faktor lain  yang  tidak  dihitung  dalam  penelitian  ini, seperti faktor usia, masa kerja, jenis kelamin, dan jenjang pendidikan.

## Saran
Dengan adanya penelitian ini disarankan untuk dapat dilakukan  penambahan  tenaga  honorer/aparatur sipil  negara  (ASN)  di  bagian  teknologi informasi  (TI).  Hal  ini  dikarenakan  belum tersedianya  pemberitaan  secara up  to  date atau terbarukan,  baik  di  media  sosial  maupun  situs resmi,  terkait  proses  pengurusan  administrasi kependudukan di Kelurahan Bukit Betung.

## DAFTAR PUSTAKA
Batinggi, Achmad, dan Badu, Ahmad. (2014).
Manajemen  Pelayanan  Umum .  Jakarta: Universitas Terbuka
Edison, Emron, dkk. (2016). Manajemen Sumber Daya Manusia . Bandung: Alfabeta Ghozali, Imam. (2013). Aplikasi Analisis Multivarite dengan Program IBM SPSS 21 Updat e  PL S   Reg r esi , cetakan ke-4. Semarang: Badan Penerbit Universitas Diponegoro
Mulyadi, Dedy. (2016). Administrasi Publik untuk Pelayanan Publik . Bandung: Alfabeta Prasetyo, Bambang. (2014). Metode Penel i t i an Sosial .  Tangerang: Uni versi t as   Terbuka Santoso, Singgih. (2004). Mengatasi Berbagai Masalah Statistik dengan SPSS Versi 11.5 .
Jakarta: Elex Media Komputindo Semil, Nurmah. (2016). Pelayanan Prima Instansi Pemerintah . Jakarta: PrenadaMedia Sugiyono. (2003). Metode Penelitian Administrasi . Bandung: Alfabeta ———. (2008). Metode Penelitian
K u a n t i t a t i f   d a n   R & D . Bandung:
Alfabeta
Umar, Husein. (2005). Metode Penelitian . Jakarta: Salemba Empat

## Peraturan Perundang-undangan
Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik
Undang-Undang Nomor 73 Tahun 2005 tentang Kelurahan
Peraturan Bupati Nomor 17 Tahun 2010 tentang Penjabaran Tugas dan Fungsi
Kecamatan dan Kelurahan dalam Kabupaten Bangka
Peraturan Daerah Kabupaten Bangka Nomor 11 Tahun 2012 tentang Pembentukan Kelurahan Sinar Jaya J e l u t u n g ,
K e l u r a h a n   M a t r a s ,   K e l u r a h a n
J e l i t i k , Kelurahan Surya Timur, Kelurahan Lubuk Kelik, dan Kelurahan Bukit Betung dalam Wilayah Kecamatan Sungailiat di Kabupaten Bangka
Peraturan Daerah Nomor 1 Tahun 2005 tentang Pembentukan Organisasi Kelurahan