## PENERAPANELECTRONIC CUSTOMER RELATIONSHIP
MANAGEMENT (E-CRM) DALAM MENINGKATKAN LOYALITAS TERHADAP PASIEN PADA RUMAH SAKIT AMINAH CILEDUG
Eljihan Freny Fitriana 1) , Bruri Trya Sartana 2)
Program Studi Sistem Informasi, Fakultas Teknologi Informasi, Universitas Budi Luhur Jl. Raya Ciledug, Petukangan Utara, Kebayoran Lama, Jakarta Selatan 12260
Email : eljihan.frenyf@gmail.com 1) , bruryts@gmail.com 2)

## Abstrak
Rumah  Sakit  Aminah,  adalah  Rumah  Sakit  dengan  konsep"Nyaman  dan  Asri"yang  menunjang  kebutuhan masyarakat yang tenang guna pemulihan kesehatan pasien. Masalah yang dihadapi oleh Rumah Sakit Aminah adalah penjadwalan dokter di website tidak up to date, kurangnya informasi di website tentang event dan artikel kesehatan,  kurangnya  respon  dan  informasi  dalam  menanggapi  telepon  dari  pasien,  website  belum  bisa melakukan  pendaftaran  online,  kurang  tersosialisasinya  form  Komplain  keluhan  pasien  di  website,  kurang tersosialisasinya informasi event yang diadakan. Untuk mengatasi masalah tersebut, di perlukan sebuah Sistem Informasi E-CRM. Penulis mengimplementasikan dengan menggunakan bahasa pemrograman HTML, PHP dan menggunakan  database  My  SQL.  Dengan  diterapkanya  sistem  berbasis  web  melalui  pendekatan  electronic customer  relationship  management  (E-CRM)  diharapkan  dapat  menyelesaikan  permasalahan  yang  ada  pada Rumah  Sakit  Aminah  sehingga  dapat  meningkatkan  loyalitas  pasien  dalam  mempercayakan  kesehatannya kepada Rumah Sakit Aminah.
Kata kunci : Electronic Customer Relationship (E-CRM), meningkatkan loyalitas, rumah sakit

## 1. PENDAHULUAN
Perkembangan  Teknologi  pada  bidang  bisnis sangat  pesat  dalam  mendorong  persaingan  bisnis antar  perusahaan  yang  berlaku  juga  pada  Rumah Sakit. Strategi apa yang harus dilakukan Rumah Sakit agar  mampu  mendapatkan  pasien  dan  memelihara kepercayaan  pasien  dalam  jangka  waktu  yang  lama. Dengan  penerapan  aplikasi Customer  Relationship Management (CRM)  yang  baik,  maka  pihak  Rumah Sakit  dapat  memperoleh  pasien  baru,  mendapatkan keuntungan  dari  pasien  serta  mempertahankan  pasien yang  dapat  mendatangkan  keuntungan  bagi  Rumah Sakit.  Informasi  yang  dihasilkan  CRM  memberikan manfaat  bagi  pihak  Rumah  Sakit  dan  pasien  karena kritik,  saran,  kebutuhan  dan  keinginan  pasien  dapat terfasilitasi  dengan  baik  dan  menjadi  motivator  bagi Rumah  Sakit  untuk  meningkatkan  pelayanan  demi kepuasan  pasien.  Rumah  Sakit  adalah  bentuk organisasi  pengelola  jasa  pelayanan  kesehatan individual secara menyeluruh.
Rumah  Sakit  Aminah  perlu  memanfaatkan teknologi  informasi.  Oleh  karena  itu,  perlu  adanya suatu  media  yang  dapat  mengelola  hubungan  antara perusahaan  dan  pasien  dengan  mengaplikasikan konsep Electronic Customer Relationship Management  ( E-CRM)  agar  dapat  dimanfaatkan untuk  memantau  kualitas  pelayanan  dan  kepuasan sehingga  dapat  menunjang  pihak  Rumah  Sakit  untuk memperhatikan  pasien,  memberikan  pelayanan  yang baik,  agar  terjalin  hubungan  personal  dengan  pasien dan  pengambilan  keputusan  akan  lebih  cepat,  tepat dan akurat.
Berdasarkan  latar  belakang  diatas,  adapun beberapa  masalah  yang  di  identifikasikan  dalam penelitian ini adalah:
a. Tidak  ada  informasi  tentang  pembatalan jadwal  praktek  dokter  sehingga  pasien merasa kecewa pada Rumah Sakit Aminah.
b. Kurangnya  respon  Rumah  Sakit  Aminah menanggapi  telepon  dari  pasien  pada  saat menanyakan Jadwal Praktek Dokter sehingga  pasien  merasa  tidak  di  perhatikan dan pasien mencari Rumah Sakit lain.
c. Website belum  bisa  melakukan  pendaftaran online sehingga  pasien  merasa  kecewa karena harus mengantri dan menunggu lama saat melakukan pendaftaran.
d. Komplain  pasien  tidak  di  tanggapi  oleh pihak  Rumah  Sakit  sehingga  pasien  merasa tidak  puas  terhadap  respon  dari  Rumah Sakit.
Adapun  tujuan  yang  akan  diperoleh  dari penelitian Laporan ini adalah:
1) Merancang  aplikasi Customer  Relationship Management yang  memiliki  fitur Customer Treatment , serta Management .
2) Data  Pasien  lebih  terintegrasi  dan  lebih terogranisir.
3) Meningkatkan  daya  saing  antar  Rumah Sakit lainnya yang sejenis.
Manfaat  yang  akan  diperoleh  dari
penelitian ini adalah:
1) Hasil penelitan dapat memberikan kemudahan  kepada  Rumah  Saki  Aminah Ciledug dalam mengelola data Pasien.
2) Dengan aplikasi CRM, Pasien akan dengan mudah mengakses informasi yang diperlukan.
3) Meningkatkan  daya  saing  antara  Rumah Sakit lainnya yang sejenis.
4) Hasil penelitian dapat digunakan R u m a h
S a k i t   A m i n a h   Ciledug  sebagai  sarana untuk  menjalin  hubungan  yang  berkelanjutan antara  Rumah  Sakit  dan  Pasien  melakukan pendaftaran.

## 2. LANDASANTEORI
a. Konsep Dasar Sistem
Menurut  Indrajani  [1]  “Sistem  adalah elemen  yang  saling  berhubungan  hingga membentuk  satu  persatuan.  Konsep  umum sistem  adalah  sekelompok  komponen  yang saling  berhubungan,  untuk  mencapai  tujuan bersama dengan menerima input dan menghasilkan output dalam proses transformasi yang teratur”.

## b. Analisa Berorientasi Obyek
Pengertian  Analisa  Berorientasi  Objek menurut  Rosa  dan  Shalahuddin  [2]  adalah tahapan  untuk menganalisis  kebutuhan sistem  yang  akan  dibangun  dengan  konsep berorientasi obyek yang dapat diimplementasikan menjadi sebuah sistem.
Adapun  model-model  yang  digunakan untuk  analisa  berorientasi  obyek  adalah sebagai berikut:
1. Use Case Diagram
2. Activity Diagram
c. Perancangan Berorientasi Obyek
Tahap-tahap  dalam  perencanaan  obyek adalah sebagai berikut:
1. ERD (Entity Relational Diagram)
2. Transformasi ERD ke LRS
3. LRS
4. Spesifikasi Basis Data
5. Sequence Diagram
d. Pengertian Rumah Sakit
Menurut Undang-Undang Republik Indonesia Nomor  44  Tahun  2009  tentang  Rumah  Sakit Pasal  1  menyebutkan  pengertian  Rumah  Sakit yaitu: “Institusi pelayanan kesehatan
bagi masyarakat dengan karakteristik yang di pengaruhi  oleh  perkembangan  ilmu  kesehatan, kemajuan  teknologi,  dan  kehidupan  social ekonomi  masyarakat  yang  harus  tetap  mampu meningkatkan pelayanan yang lebih bermutu dan terjangkau  oleh  masyarakat  agar  terwujud derajat kesehatan yang setinggi-tingginya. “

## 3. METODOLOGI PENELITIAN
Untuk  mendapatkan  data  yang  diperlukan dalam penyusunan laporan ini, penulis menggunakan  beberapa  metode  pengumpulan data dan pengembangan sistem yaitu:
a. Observasi (pengamatan)
Metode  ini  dilakukan  dengan  cara  mendatangi
lokasi  secara  langsung  dengan  mengamati hal-hal  yang  berkaitan  sistem  yang  akan digunakan dalam laporan ini.
b. Wawancara Kegiatan ini
dilakukan dengan
mewawancarai langsung ke petugas dengan sistem  tempat  tersebut,  dengan  tujuan untuk  mengetahui  masalah  serta  sistem yang telah berjalan sebelumnya.
c. Metode Kepustakaan
Metode
ini menggunakan cara pengumpulan  data  dan  informasi  dari perpustakaan  dengan  membaca  laporan Karya  Ilmiah  terdahulu,  catatan  selama perkuliahan,  buku-buku  serta  referensi  dari beberapa  situs  internet  yang  berkaitan dengan penyusunan laporan ini.
d. Analisa Dokumen Metode ini dilakukan dengan cara menganalisa dokumen-dokumen yang berhubungan secara langsung dengan sistem  informasi  Rumah  Sakit  Aminah sehingga  dapat  menggunakan  informasi tersebut  secara  langsung  ke  dalam  sistem yang dibuat.
4. HASIL DAN PEMBAHASAN
a. Proses Bisnis Sistem Berjalan
1) Activity Diagram Pendaftaran Pasien
Gambar 1. Activity Diagram Pendaftaran Pasien
2) Activity Diagram Pemilihan Pembayaran Pasien
Gambar 2. Activity Diagram Pemilihan Pembayaran Pasien
3) Activity  Diagram Pengecekan  Dokumen Pasien
Gambar 3. Activity Diagram Pengecekan Dokumen Pasien
4) Activity  Diagram Melakukan  Pengiputan  data dan dokumen Pasien
Gambar 4. Melakukan Pengiputan data dan dokumen Pasien
5) Activity  Diagram Pembuatan Form  Medical Record
Gambar 5. Pembuatan Form Medical Record
6) Activity Diagram Proses Pemeriksaan Pasien
Gambar 6. Proses Pemeriksaan Pasien
7) Activity  Diagram Membuatkan  Resep Obat dan Tanda Tangan Rincian Biaya

## Gambar 7. Membuatkan Resep Obat dan Tanda Tangan
Rincian Biaya 8) Activity Diagram Melakukan Pembayaran dan Pengambilan Obat
Gambar 8. Melakukan Pembayaran dan Pengambilan
Obat b. Analisa Masalah
Gambar 9 . Fishbone Diagram c. Perancangan Sistem
1) Use Case Diagram
Use  case  diagram menggambarkan sebuah  interaksi  antara actor dengan  sistem, use  case  diagram yang  digambarkan  oleh penulis  disesuaikan  dengan  kebutuhan  yang telah dibuat pada tahapan sebelumnya.

## a) Master
Gambar 10. Use Case Diagram Package Master

## b) Transaksi
Gambar 11. Use Case Diagram Package Transaksi
c) Penjadwalan Praktek Dokter
Gambar 12. Use Case Diagram Package Penjadwalan Praktek Dokter

## d) Komplain dan Kuesioner

## Gambar 13. Use Case Diagram Package Penjadwalan
Praktek Dokter

## 2) Laporan
Gambar 14. Use Case Diagram Package Laporan
d. MODEL DATA
Untuk memodelkan data, penulis menggunakan Entity  Relationship  Diagram (ERD) seperti berikut ini
e. Desain Graphical UserInterface
1) Menu Pasien
Gambar 16.  Menu Pasien

## 2) Menu Admin
Gambar 17. Menu Admin
f. Rancangan Layar
1) Home
Gambar 18. Home
2) Entry Asuransi

## 3) View Asuransi

## Gambar 20. View Asuransi

## 4) Laporan Komplain by Jenis Komplain
Gambar 21. Laporan Komplain by Jenis Komplain
5) Entry Pertanyaan Kuesioner Gambar 22. Entry Pertanyaan Kuesioner 6) Entry Tanggapan Komplain
Gambar 23. Entry Tanggapan Komplain

## 5. KESIMPULAN
Dari  pembahasan  yang  diuraikan  maka penulis  mendapatkan  kesimpulan  sebagai berikut :
a. Dengan dibuatkannya fitur Pembatalan Praktek  Dokter  di website yang up  to  date. Pasien  dapat  mengetahui  kehadiran  dokter dengan jelas.
b. Dengan  dibuatkannya  fitur  Pendaftaran  Online Pasien  di  Website.  Pasien  tidak  harus  mengantri dan tidak menunggu lama saat pendaftaran pasien.
c. Adanya fitur Form Komplain untuk Pasien mengisi keluhan  di Website. Sehingga  Komplain  Pasien  di tanggapi dari Rumah Sakit.

## DAFTAR PUSTAKA
[1] Al-Shammari,  &  Mallouh,  M.  (2011). Customer- Centric  Knowledge  Management : Concepts  and Applications . Hershey: IGI Global.
[2] Buttle, F. (2012). Customer Relationship Management Conceptand Technologies (Second).
[3] Buttle,  F.,  &  Maklan,  S.  (2015). Customer Relationship Management: Conceptsand Technologies (Third Edit). New York: Routledge.
[4] Estiningsih,  A.W.,  &  Hariyanti,T.  (2013).  Pengaruh Customer Relationship Management terhadap
Loyalitas Ibu Hamil pada Pelayanan Persalinan (Studi di RS Hermina Tangkuban prahu Malang),11.
[5] Farooqi,  R.,  &  Dhusia,  D.K.  (2011 ). A  Comparative Study  of  Crmande-Crm  Technologies. Computer Science and Engineering, 2 (4).
[6] F,  Jermestad,  J,  &  Jr,  N.C.R.  (2015). Electronic Customer  Relationship  Management.  New  York: Routledge.