## Komunikasi Krisis Grab Indonesia pada Kasus Kecelakaan Grabwheels dalam Menjaga Citra Perusahaan
Winda Dwi Astuti Zebua, Syifa Astasia Utari, Djatimas Tandjung Djuwardie Universitas Muhammadiyah Jakarta, Jakarta, Indonesia Email korespondensi: windadwiaz@gmail.com

## ABSTRAK
Pada pertengahan tahun 2019, Grab Indonesia merilis produk atau jasa baru yaitu “grabwheels” (skuter listrik atau otoped listrik) yang bisa digunakan oleh masyarakat melalui aplikasi online “Grab”. Disaat antusias  masyarakat  terhadap grabwheels  ini  semakin  tinggi,  namun  musibahpun  tak  bisa  dihindari, pada  11  november  2019  terjadi  kecelakaan  yang  mengakibatkan  pengguna  grabwheels  meninggal dunia. Kecelakan pengguna grabwheels menjadi topik hangat di lingkungan masyarakat bahkan menjadi topik  hangat  liputan  berbagai  media.  Oleh  karena  itu  penelitian  ini  bertujuan  untuk  mengetahui komuikasi  krisis  yang  dilakukan  oleh  Grab  Indonesia  pada  kasus  kecelakaan  pengguna  grabwheels untuk menjaga citra perusahaan. Metode yang digunakan pada penelitian ini adalah studi kepustakaan ( library research ), media monitoring dan dokumentasi. Setelah mengumpulkan semua data dan hasil dari penelitian menunjukkan bahwa komunikasi krisis yang dilakukan oleh Grab Indonesia terkait kasus kecelakaan pengguna grabwheels dibagi menjadi tiga fase yaitu pre-crisis phase, crisis response phase, dan  post-crisis  phase. Dari  ketiga  fase  itu  Grab  Indonesia  sudah  melakukan  komunikasi  yang  baik seperti,  edukasi  diawal,  komunikasi  empati  dan  juga  edukasi  serta  perbaikan  layanan  setelah  kasus terjadi.  Maka  Grab  Indonesia  dianggap  mampu  mempertahankan  citra  perusahaannya  pasca  krisis tersebut terjadi.
Kata-kata Kunci: Citra perusahaan; Grab Indonesia; komunikasi krisis; public relations

## ABSTRACT
In the middle of 2019, grab indonesia releases a new product or service "grabwheels". This is a new breakthrough  from  transportation  services  company,  this  own  grabwheels  are  electric  scouters  or otoped  electricity  which  can  be  used  by  communities  through  "grab"  online  applications.  While enthreating the community towards this grabwheels is higher, it is unfortunate that the disaster could not be avoided on  11 november 2019,  accidents happened that  resulted  to  users  of  grabwheels. The accident of grabwheels users to be hot topics in the community environment even to become the topic on the various coverage of media. Therefore the research is aimed to know the crisis communication that was conducted by Grab Indonesia in the case of accidents of grabwheels users to keep the image of  the  company.  The  method  used  in  this  research  is  a  library  research  and  documentation.  After collecting all data and results from the research show that the crisis communication that was performed by grab related to the case of accident users of grabwheels distributed to be three phases of the pre-cris phase, crisis response phase, and post-crisis phase. From all  these phase Grab Indonesia is already doing good communications like, education in the beginning, communication which shows the empathy and also continued education and service improvement after the case happened. Then grab indonesia is considered able to maintain its post-crisis images happening.
Keywords: Company image; crisis communication; Grab Indonesia; public relations
Korespondensi: Winda  Dwi  Astuti  Zebua.  Universitas  Muhammadiyah  Jakarta.  Jl.  K.H.  Ahmad Dahlan,  Cireundeu,  Kec.  Ciputat  Tim,  Kota  Tangerang  Selatan,  Banten  15419. Email : windadwiaz@gmail.com

## PENDAHULUAN
Kehadiran  transportasi  sewa  khusus  atau  yang  biasa  dikenal  dengan  transportasi online memberikan  dampak  yang  signifikan  terhadap  perubahan  mobilisasi  masyarakat  terutama daerah  Ibukota.  Pergerakan  dan  perjalanan  masyarakat  menjadi  lebih  mudah  dengan menggunakan  jasa  transportasi online ini.  Salah  satu  perusahaan  yang  menawarkan  jasa transportasi berbasis aplikasi di Indonesia adalah Grab Indonesia.  Grab hadir di Indonesia pada tahun 2014 yang saat ini sudah memiliki cukup banyak pengguna. Saat peluncurannya layanan utama Grab saat itu adalah GrabTaxi, yang kemudian disusul dengan GrabBike dan GrabCar serta layanan lainnya. Pada pertengahan tahun 2019, Grab merilis produk atau jasa baru di DKI Jakarta yaitu “Grabwheels”. Hal ini adalah terobosan baru dari perusahaan jasa transportasi, Grawheels  itu  sendiri  adalah  skuter  listrik  atau  otoped  listrik  yang  bisa  digunakan  oleh masyarakat  melalui  aplikasi online “Grab”.  Keberadaan  Grabwheels  ini  disambut  baik  oleh masyarakat,  karena  konsepnya  yang  merupakan  transportasi  bebas  polusi  dan  ramah lingkungan, hal ini sangat berkaitan sekali dengan kondisi udara di Ibu kota yang saat ini cukup kotor.
Dikutip  dari  cnnindonesia.com  bahwa  udara  di  Jakarta  konsentrasi  polusinya  jauh  lebih tinggi  dibandingkan  jumlah  standar  konsentrasi  udara  menurut  WHO  (Evn  2020).  Melihat kondisi  Ibu  Kota  yang  sedang  mengalami  kondisi  darurat  polusi  udara,  oleh  karena  itu Grabwheels  juga  menggadang-gadangkan  konsep Gogreen untuk  mempromosikan  rilis Grabwheels ini. Melalui salah satu produknya ini Grab berkomitmen untuk menyediakan solusi yang  tepat  untuk  kebutuhan  dan  kebaikan  lingkungan  bersama.  Semenjak  diluncurkan  pada pertengah tahun 2019 lalu, tepatnya pada Bulan Mei di BSD, hingga saat ini Grabwheels sudah bisa  ditemukan  dibeberapa  lokasi  seperti,  Universitas  Indonesia,  GBK,  Soekarno-Hatta International Airport T3 dan masih banyak lagi lokasi sewa lain dari skuter listrik tersebut.
Walaupun antusias masyarakat terhadap moda transportasi skuter Grabwheels ini cukup tinggi, akan tetapi pada 11 November 2019 terjadi kecelakan yang mengakibatkan pengguna Grabwheels meninggal dunia. Hal tersebut tidak hanya menjadi musibah bagi keluarga korban namun  juga  menjadi  bencana  dan  isu  negatif  bagi  perusahaan  Grab.  Kecelakan  pengguna Grabwheels menjadi topik hangat di lingkungan masyrakat terutama di dunia maya, tidak hanya itu kejadian tersebut juga tidak luput dari pemberitaan media, baik itu media cetak, elektronik maupun portal berita online . Meskipun kecelakaan ini adalah kecelakaan yang disebabkan oleh pengendara lain dan oleh faktor pengguna grabwheels, bukanlah karena kerusakan otoped yang disewakan Grab , akan tetapi tetap saja perusahaan Grab harus cepat tanggap dalam menangani krisis ini. Jika tidak ditangani dengan cepat dan tepat maka, lini usaha dan produk Grab yang lainnya akan ikut terkana imbas krisis tersebut.
Isu  ataupun  krisis  adalah  hal  yang  akan  sangat  mungkin  dan  tidak  bisa  dihindari  oleh organisasi manapun. Oleh karena itu perlu kiranya sebuah organisasi mempersiapkan diri akan hal tersebut, terutama praktisi public relations yang seharusnya menjadi ujung tombak dalam mengelola krisis pada sebuah organisasi. Jika krisis yang terjadi pada organisasi  tidak dapat dikelola atau tangani dengan baik dan tepat  maka  akan berdampak buruk  terhadap repuatasi dan  keberlanjutan  organisasi  itu  sendiri.  Lalu  mengapa  praktisi public  relations yang memegang peranan penting saat mengelola sebuah  krisis pada organisasi? Tentu saja public relations menjadi bagian penting saat organisasi berusaha menyelamatkan dan  menyehatkan kembali nama baik dan reputasi yang sudah lama dibangun.
Sejalan  dengan  konsep  dari public  relations itu  sendiri  sebagai  manajemen  fungsi  yang dilaksanakan secara sadar dari terencana dengan memaksimalkan komunikasi yang bertujuan untuk  membangun  baik  jangka  panjang,  saling  pengertian,  kepercayaan  dan  citra  positif organisasi terhadap seluruh publiknya, baik itu pelanggan, investor, karyawan, pemerintah dan publik lainnya. (Natawilaga 2018)
Hubungan baik yang diupayakan oleh public relations bukan hubungan biasa, melaikan hubungan baik jangka panjang yang berlandaskan pada kejujuran,kepercayaan dan kredibilitas. Dapat disimpulkan bahwa kepercayaan menjadi elemen penting bagi public relations. Artinya masyarakat percaya pada organisasi begitupun sebaliknya dengan azas saling pengertian dan win-win solution . (Luhukay 2009)
Tidak sedikit pula yang menyatakan bahwa public relations erat sekali kaitannya dengan citra dan reputasi organisasi. Citra merupakan pandangan atau opini publik terhadap organisasi, baik itu tentang kinerja, kualitas produk dan layanan organisasi (Natawilaga 2018). Selain itu keberadaan public  relations terutama  dalam  kegiatan media  relations, yang  selalu  berusaha membangun hubungan baik dan  menguntungkan dengan media memberikan pengaruh besar terhadap citra dan reputasi organisasi.
Mengutip pernyataan Argenti (Argenti 2009) memberikan defines krisis sebagai bencana atau musibah yang muncul secara natural, kesalahan tindakan,  intervensi maupun niat  jahat. Secara umum krisis ditimbulkan oleh beberapa hal dibagi menjadi dua kategori (Fajar 2011):
1. Krisis yang timbulkan secara alami seperti bencana alam;
2. Krisis yang disebabkan oleh kesalahan manusia, seperti kelalailan dan lainnya.
Seperti yang sudah disampaikan sebelumnya bahwa disaat organisasi mengalami sebuah krisis maka, public relations menjadi bagian yang penting. Komunikasi krisis merupakan hal yang dilaksanakan oleh public relations secara sadar, dan terencana baik untuk menyelamatkan nama nama baik begitupun reputasi organisasi.
Komunikasi  adalah  inti  dari  manajemen  krisis,  karena  krisis  dan  penanganan  krisis membutuhkan informasi. Melalui komunikasi maka semua informasi akan mudah didapatkan, begitupun  dengan  komunikasi  pemahaman  terkait  krisis  juga  akan  lebih  mudah.  Serta  yang terakhir  adalah  melalui  komunikasi  masyarakat  serta  semua stakeholders akan  tahu  secara menyeluruh  terkait  krisis  yang  terjadi.  Selain  itu  komunikasi  juga  menjadi  bagian  penting dalam  membangun  dan  menjaga  hubungan  baik  jangka  panjang  antara  sebuah  organisasi dengan seluruh para pemangku kepentingan mereka.
Benoit (1995) dalam (Coombs and Schmidt 2000) menjelaskan image restoration theory adalah  teori  tentang  bagaimana  organisasi  baik  itu  profit  ataupun non-profit berupaya memperbaiki kerusakan citra organisasi yang disebabkan oleh krisis. Typology menurut Benoit, diidentifikasi kedalam lima image restoration strategies) salah satunya adalah corrective action , dalam hal ini yang dilakukan organisasi untuk memperbaiki citra yg rusak adalah dengan cara menjanjikan  bahwa  tindakan  (kesalahan)  yang  terjadi  akan  diperbaiki  lebih  baik  lagi  ke depannya. Dengan  janji-janji  yang  meyakinkan,  diharapkan  citra  positifnya  kembali  lagi . (Lestari 2013).
Berdasarkan  permasalahan  yang  disampaikan  di  atas  maka  penulis  ingin  mengetahui “Bagaimana  komunikasi  krisis  yang  dilakukan  Grab  Indonedia  pada  kasus  kecelakaan pengguna  Grabwheels  untuk  menjaga  citra  perusahaannya?  Dengan  demikian  dapat disimpulkan  bahwa  penelitian  bertujuan  untuk  mengetahui  strategi Public  Relations Grab Indonesia  dalam  komunikasi  krisis  pada  kasus  kecelakaan  pengguna  Grabwheels  untuk menjaga citra perusahaan.

## METODE PENELITIAN
Penelitian  ini  meenggunakan  metode  studi  kepustakaan.  Studi  kepustakaan  menurut Syaibani: 2012 dalam (Azizah 2017) adalah seluruh kegiatan yang dilaksanakan oleh peneliti untuk memperoleh informasi yang relevan atau berkaitan dengan topik atau masalah yang akan atau  sedang diteliti.  Informasi itu  dapat  diperoleh  dari buku-buku ilmiah,  laporan  penelitian, karangan-karangan ilmiah, tesis dan disertasi, peraturan-peraturan,  ketetapan-ketetapan,  buku tahunan,  ensiklopedia,  dan  sumber-sumber  tertulis  baik  tercetak  maupun  elektronik  lain. Pendapat lain juga menyatakan  bahwa studi kepustakaan ini merupakan teknik pengumpulan data atas telaah buku, catatan, laporan dan juga termasuk pemberitaan yang berkaitan dengan masalah yang ingin analisi.(Natawilaga 2018)
Sumber data dalam penelitian ini didapatkan dari literatur-literatur yang relevan baik buku maupun jurnal, selain itu penelitian ini juga memperoleh data dari publikasi media di internet. Dokumentasi  adalah  teknik  pengumpulan  data  untuk  penelitian  ini,  dengan  mencari  dan mengumpulkan  data-data  yang  relevan  dengan  focus  penelitian.  Penelitian  ini  juga  sangat memperhatikan  proses media  monitoring dan  mengumpulkan  pemberitaan  media  atau  pers terkait kasus yang diteliti. Fokus dan batasan dari penelitian adalah pada manajemen krisis dan penerapa  strategi  komunikasi  krisis  oleh  Grab  Indonesia  pada  November  sampai  dengan Desember 2019 terkait kasus kecelakaan pengguna Grabwheels yang mengakibatkan korban meninggal dunia.

## HASIL DAN PEMBAHASAN
Seperti yang sudah disampaikan di atas bahwa organisasi baik itu profit maupun nirlaba akan sama-sama memiliki potensi dihampiri isu bahkan mengalami krisis. Krisis yang dialami oleh  organisasi  atau  perusahaan  secara  tidak langsung akan  memberikan  pengaruh  terhadap hubungan dengan stakeholders . Krisis jika tidak ditangani dengan tepat dan cepat maka akan mengancam keberlansungan hidup oragnisasi itu sendiri. Dampak krisis terhadap perusahaan akan dapat diringankan jika perusahaan tersebut bias mengelola krisis dengan baik atau yang biasa  disebut  dengan crisis  management. Kemampuan  perusahan  dalam  menghadapi  dan mengelola krisis dapat dipersiapakan dengan membuat perencanaan pengelolaan krisis ( crisis management plan ). Dengan kata lain disaat mengalami krisis perusahaan seharusnya menjaga komunikasi dan proaktif dengan berbagai stakaholders. Perencanaan pengelolaan krisis yang dimiliki  perusahaan  menjadi  pedoman  utama  agar  komunikasi  yang  dilakukan  mampu memberikan  pemahaman  bagi  pemangku  kepentingan  sehingga  hubungan  baik  bias dipertahankan. Namun, pada kenyataannya masih banyak perusahaan panic menyusun strategi dan taktik komunikasi krisis di saat krisis itu terjadi. Komunikasi krisis dalam manajemen krisis dalam  perspektif public  relations dibagi  menjadi  tiga  fase  yaitu Pre-crisis  phase,  Crisis response phase, dan fase terakhir yaitu Post-crisis phase.

## Pre-crisis phase
Fase pra krisis ini adalah fase sebelum terjadi krisis, pada fase ini perusahaan seharusnya memberikan  informasi  kepada  masyarakat  khususnya  para  pemangku  kepentingan  mereka terkait  potensi  kriris  yang  bisa  terjadi.  Selain  itu  pada  fase  ini  bagaimana  Grab  Indonesia berkomunikasi  dengan  stakeholders  untuk  membangun  persepsi  positif  untuk  menciptakan citra  baik  perusahaan.  Komunikasi  yang  baik  yang  dilakukan  sebelum  krisis  akan  mampu membangun hubungan baik pula dengan berbagai lapiran stakeholders.
Dari hasil pengamatan peneliti ditemukan bahwa dalam fase pra krisis, sebelum terjadinya krisis  yang  disebabkan  oleh  kecelakaan  pengendara  Grabwheels,  Grab  Indonedia  sudah melakukan komunikasi yang baik dan juga memberikan edukasi kepada stakeholders terkait potensi  krisis  yang  mungkin  terjadi  terkait  penggunaan  Grabwheels  ini.  Hal  tersebut
menunjukkan bahwa Grab Indonesia memahami bahwa produk atau jasa yang mereka tawarkan memiliki potensi krisis terutama jika pengguna tidak bisa menggunakan Grabwheels dengan baik dan sesuai aturan. Mengingat transportasi skuter listrik ini merupakan sebuah inovasi dan menjadi  hal  baru  sehingga  perlu  sekali  untuk  dilakukan  edukasi  terkait  penggunaannya terutama keselamatan dalam berkendara. Komunikasi pre crisis terkait grabwheels dilakukan melalui berbagai cara dan berbagai media oleh pihak Grab Indonesia, mulai dari diadakannya event peluncuran resmi Grabwheels di BSD City, pada event ini tidak hanya memperkenalkan secara  keseluruhan  terkait  grabwheels  namun  juga  demonstrasi  langsung  bagaimana  cara mengendarainya  dengan  baik  sesuai  standar  keselamatan,  masyarakatpun  diberikan kesempatan untuk menjajal grabwheels secara cuma-cuma. Jika terdapat permasalahan teknis, Grab juga mempersiapkan tim khusus yang akan membantu menyelsaikannya.
Kemudian,  Grab  Indonesia  juga  memberikan  edukasi  terkait  perilaku  berkendara  aman melalui pesan langsung diaplikasi Grabwheels dan pengguna diwajibkan menggunakan helm dan  kelengkapan  berkendara.  Melalui  website  resminya  Grab  juga  menyediakan  layanan pelaporan  jika  pengendara  Grabwheels  mengalami  kecelakaan  dalam  bentuk  formulir  yang dapat diisi dan dikirim langsung untuk ditindak lanjuti oleh perusahaan.
Langkah  edukasi  yang  dilakukan  oleh  Grab  mengenai  Grabwheels  dan  penggunannya cukup baik namun menurut peneliti masih kurang masih optimal khususnya bagi kaum muda yang sangat minim kepeduliannya terhadap taat aturan dan keselamat berkendara.

## Crisis Response Phase
Fase ini menjadi tahap paling krusial, karena pada tahap ini dibutuhkan strategi komunikasi yang sangat tepat saat terjadinya krisis. Semua Tindakan dan komunikasi yang disampaikan oleh  perusahaan  akan  memberikan  pengaruh  terhadap  reputasi  dan  masa  depan  perusahaan. Selang beberapa waktu setelah peluncuran dan edukasi terkait Grabwheels ini, tepatnya pada tanggal  10  Novermber  2019  terjadi  kecelakaan  yang  menyebabkan  pengendara  Grabwheels meninggal dunia. Kejadian ini tidak hanya menjadi berita duka bagi keluarga korban namun juga  perusahaan  Grab,  bahkan  kecelakaan  yang  memakan  korban  jiwa  ini  menjadi  krisis perusahaan.
Kecelakaan ini langsung menjadi topik pemberitaan diberbagai media baik cetak, eletronik maupun online, pemberitaan tersebut semakin mengancam citra dan reputasi perusahaan Grab. Namun  respon  Grab  dalam  mengadahapi  krisis  ini  cukup  baik  dan  cepat  dikutip  dari  portal berita online yang menjelaskan bahwa CEO of GrabWheels, TJ Tham langsung memberikan klarifikasi  pada  media  dan  ucapan  bela  sungkawa  terhadap  keluarga  korban  “ Segenap manajemen Grab menyesali kejadian ini dan turut berduka cita bagi keluarga dan rekan yang ditinggalkan ”. (Ramadhanny 2020)
Pihak Grab tidak sekedar menyampaikan belasungkawa terhadap kecelakaan yang terjadi, namun mereka juga bergerak  cepat untuk menghubungi keluarga korban untuk memberikan dukungan dan bantuan serta menjadikan prioritas yang harus diutamakan.
Dapat dilihat pada fase ini Grab telah membuat beberapa langkah tepat, seperti munculnya CEO Grabwheels dalam klarifikasi kepada awak media. Hal ini menunjukkan tanggung jawab penuh dari perusahaan yang diwakili oleh pimpinan perusahaan dalam mengahadapi krisis yag terjadi. Kemudian dilihat dari informasi yang disampaikan oleh CEO Grabwheels terkait duka yang mendalam dan bela sungkawa mereka terhadap kecelakaan yang terjadi. Komunikasi ini menunjukkan  komunikasi  empati  yang  sangat  diperlukan  dalam  respon  krisis.  Empati perusahaan terhadap korban menjadi sorotan penting bagi semua lapisan stakeholders, hal ini menandakan  bahwa  perusahaan  peduli  dan  tidak  mementingkan  diri  sendiri  disaat  krisis melanda.

## Post Crisis phase
Ini adalah tahap akhir dalam menghadapi krisis, dalam tahap ini dapat dilhat bagaimana perusahaan  belajar  dan  mengambil  tindakan  untuk  berusahaan  membangun  dan mempertahakan reputasi kembali. Perusahaan juga harus bisa mempersiapkan diri secara lebih baik, jika krisis kembali terjadi. Pada tahap ini, Grab telah menyelesaikan permasalahan terkait kecekalaan yang terjadi, baik yang berhubungan dengan keluarga korban maupun pihak-pihak lainnya. Dari kecekalaan yang terjadi pada November tersebut, Grab sepertinya banyak belajar dari  kekurangan  mereka  mengenai  kurang  maksimalnya  dalam  edukasi  aman  berkendara menggunakan Grabwheels.
Untuk  mempertegas  aturan  berkendara  aman  menggunakan  Grabwheels,  Grab  akan memberikan  sanksi  kepada  pengguna  yang  masih  melanggar  aturan  yang  telah  ditentukan termasuk juga undang-undang lalu lintas yang berlaku. Seperti yang disampaikan oleh Head of Public  Affairs  Grab  Indonesia  Tri  Sukma  Anreiano  mengatakan”  Grab  akan  memberikan sanksi  kepada  pengendara  Grabwheels  yang  tidak  memakai  helm,  dibawah  umur  dan berboncengan, berupa denda Rp 300 ribu hingga penangguhan akun Grab”. (Siddiq 2020)
Dari penjelasan terkait sanksi yang akan diberikan Grab di atas, menunjukkan bahwa Grab benar-benar belajar dari insiden atau krisis yang telah terjadi sebelumnya. Dengan diberikannya sanksi  serius  seperti  hal  tersebut,  diaharapkan  angka  kecelakaan  dan  pelanggaaran  semakin kecil.
Beberapa saat kemudian kurang lebih seminggu pasca kecelakaan terjadi, Grab semakin gencar  melakukan  edukasi  keselamat  mengendarai  grabwheels.  Seperti  yang  event  yang bertajuk safety roadshow agar mengurangi kemungkinana pelanggaran dan risiko kecelakaan pengguna.  Bersamaan  degan  event  tersebut  Grab  juga  memperkenalkan  memperkenalkan konsep yakni Three Es, Educate more, Equip more and Enforce more . Penjelasan terkiat Three S ini adalah Educate more merupaan edukasi tentang berkendara yang aman dan bertanggung jawab. Kemudian Equip more adalah membatasi limit kecepatan skuter listrik pada kecepatan 15km/jam  dan  melengkapinya  dengan  lampu  dan  reflektor,  Grab  akan  menyediakan  helm pengaman  lebih  banyak  di  setiap  lokasi  parkir.  Serta  yang  terakhir Enforce  more yaitu menghadirkan tim di lapangan untuk melakukan tindakan apabila ada perilaku berkendara yang tidak  aman.  Dari  konsep Three  S yang  diberlakukan  ini,  dapat  dilihat  bahwa  Grab  berusaha untuk  optimal  dalam  edukasi  yang  menjelaskan  dan  memberikan  informasi  secara  efektif terkait  berkendara  aman  dan  bertanggung  jawab  Bersama  Grabwheels,  kemudian memaksimalkan pelayanan dan keamanan bagi pengguna jasa grabwheels mereka.
Berdasarkan  pemaparan  hasil  termuan  terkait  komunikasi  krisisi  yang  dilakukan  Grab dalam tiga fase di atas peneliti menyimpulkan bahwa Grab berusaha sekali untuk mempertahan citra perusahannya agar tetap baik, hal ini terlihat sekali di crisis response phase dan post crisis phase. Grab  benar-benar  menunjukkan  pertanggung  jawabannya  dan  empati  perusahaan terhadap  korban,  kemudian  untuk  memperbaiki  keadaan  Grab  semakin  gencar  melakukan edukasi  berkendaraan  aman  menggunakan  Grabwheels  guna  mengurangi  kemungkinan terjadinya kecelakaan.
Semua bentuk tindakan dan komunikasi yang dilakukan oleh Grab Indonesia, khususnya ada fase pacsa krisis ini menjukkan bahwa perusahaan melakukan tindakan corrective action yaitu  berusahaan  untuk  memperbaiki  dan  menjaga  citra  mereka  agar  kembali  baik  seperti sebelum krisis dengan cara menjanjikan perbaikan layanan dan pemberian sanksi tegas kepada pengguna yang melanggar aturan.
Bukti  bahwa  komunikasi  krisis  yang  dilakukan  Grab  tersebut  mampu  mempertahankan citra  perusahaannya  dapat  dilihat  dari  pendapat  dan  sikap  masyarakat  terhadap  Grab  pasca kecelakaan Grabwheels tersebut tetap baik, dapat dilihat dari hasil yang sudah dilakukan oleh Grab Indonesia yang dikutip dari detik.com tentang bukti nyata dampak social dari grabwheels
hasilnya 9 dari 10 masyarakat Jakarta sangat mendukung adanya GrabWheels sebagai moda transportasi jarak dekat di perkotaan. Sebanyak 91% dari pengguna di Jakarta mendukung, dan 45% di antaranya mendukung bila disertai dengan peningkatan layanan (Kholisdinuka 2020)

## SIMPULAN
Komunikasi  krisis  yang  dilakukan  oleh  Grab  Indonesia  untuk  mempertahankan  citra perusahaan, terkait kasus kecelakaan pengguna Grabwheels yang menelan korban jiwa dibagi menjadi  tiga  tahap  atau  fase.  Yang  pertama  yaitu Pre-crisis  phase di  mana  Grab  Indonedia sudah  melakukan  komunikasi  yang  baik  dan  juga  memberikan  edukasi  kepada  stakeholders terkait potensi krisis yang  mungkin terjadi terkait penggunaan  Grabwheels melalui berbagai cara  dan  media  seperti,  uji  coba  gratis  dan  pesan  atau  petunjuk  kemanan  berkendara  pada aplikasinya.
Kedua  yaitu Crisis  response  phase atau  fase  krisis.  Pada  fase  ini  Grab  Indonesia  sudah melakukan komunikasi yang baik yaitu dengan cepat tanggap mencari tahu permasalahan, serta menghubungi  keluarga  korban,  menyampaikan  belangsugkawa  serta  memberikan  dukungan moral serta bantuan material. Komunikasi empati juga dilakukan oleh Grab Indonesia. Tidak hanya komunikasi terhadap korban, kepada mediapun Grab juga telah melakukan respon krisis yang sangat baik. Hal ini sangat membantu perusahaan dalam mempertahankan citranya.
Kemudian fase yang terakhir yaitu Post Crisis. Fase setelah krisis terjadi, merupakan fase membenahi diri bagi Grab. Pasca kecelakaan atau krisis terjadi Grab benar-benar belajar dari kekurangan mereka khususnya dalam sosialisasi dan edukasi penggunaan Grabwheels secara aman.  Maka  pada  fase  ini  Grab  gencar  melakukan  event  untuk  edukasi  aman  menggunakan grabwheels, serta tegas memberikan sanksi bagi pelanggaran yang dilakukan pengguna. Dari semua  fase  yang  sudah  dilalui  ini  Grab  juga  telah  melakukan  survey  bertajuk  bukti  nyata dampak  social  dari  grabwheels  hasilnya  9  dari  10  masyarakat  Jakarta  sangat  mendukung adanya GrabWheels sebagai moda transportasi jarak dekat di perkotaan. Hasil survey ini juga menjadi bukti bahwa Grab berhasil melewati atau melakukan komunikasi krisis dengan baik sehingga mampu mempertahankan citranya.

## DAFTAR PUSTAKA
Argenti, Paul. 2009. Corporate Communication . Salemba Humanika.
Azizah, Ainul. 2017. “Studi Kepustakaan Mengenai Landasan Teori Dan Praktik Konseling Naratif.”
Jurnal BK UNESA 7(2):1–7.
Coombs, T., and L. Schmidt. 2000. “An Empirical Analysis of Image Restoration: Texacos’s Racism Crisis.” Lawrence Erlbaum Associates .
Evn. 2020. “Sabtu Pagi, Polusi Udara Jakarta Terburuk Di Dunia.” Www.Cnnindonesia.Com .
Fajar, Arief. 2011. “Sistem Kendali Dan Strategi Penanganan (Manajemen) Krisis Dalam Kajian Public Relations.” Jurnal ASPIKOM 1(3):279. doi: 10.24329/aspikom.v1i3.25. Kholisdinuka,  Alfi.  2020.  “Hasil  Survey  Warga  Jakarta  Duku  Grabwheels  Beroperasi.” Detik.Com . Retrieved  May  20,  2021  (https://inet.detik.com/cyberlife/d-4804514/hasil-survei-warga-jakarta- dukung-grabwheels-beroperasi).
Lestari, Dwi Indah. 2013. “Penerapan Strategi Komunikasi Krisis Terhadap Krisis Akibat Pemberitaan Media Tentang Kasus Koripsi Pengadaan Pupuk.” Jurnal Penelitian Ilmu Komunikasi 1–17.
Luhukay,  Marsefio  S.  2009.  “Penerapan  Manajemen  Krisis  Di  Indonesia :  Memotret  Krisis  Dalam Kacamata Public Relations.” Scriptura 2(1):18–28. doi: 10.9744/scriptura.2.1.18-28.
Natawilaga,  Susilawati.  2018.  “Peran  Etika  Dalam  Meningkatkan  Efektivitas  Pelaksanaan  Public Relations.” WACANA, Jurnal Ilmiah Ilmu Komunikasi 17(1):64. doi: 10.32509/wacana.v17i1.492.
Ramadhanny, Fitraya. 2020. “Grab Buka Suara Soal Pengguna Grabwheels Tewas Ditabrak Mobil DI Senayan.” Detik.Com .  Retrieved  (https://news.detik.com/berita/d-4783021/grab-buka-suara-soal- pengguna-grabwheels-tewas-ditabrak-mobil-di-senayan diakses 10 Mei 2020).
Siddiq,  Taufiq.  2020.  “Usai  Insiden  Grabwheels,  Grab  Siapkan  Sanksi  Bagi  Pelanggar.” Metro.Tempo.Co .  Retrieved  May  10,  2021  (https://metro.tempo.co/read/1273563/usai-insiden- grabwheels-grab-siapkan-sanksi-bagi-pelanggar).
W.  Timothy  Coombs,  and  Sherry  J.  Holladay.  2010. The  Handbook  of  Crisis  Communication (Handbooks in Communication and Media) . United Kingdom: Blackwell Publishing Ltd.